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1. e Tri et statistiques avec Excel La copie est facilement r alisable par un tiers e Courrier et publipostage avec Word 100 Quelques exemples de requ tes possibles Qualification Type client Informatis Type progiciel utilis Equip d un capteur num rique Si oui lequel Historiques contacts Rappels programm s Projet en cours Ech ance projet Crit res dans la base client ou prospect m decin dentiste oui non Listes d roulantes ou texte libre oui non Liste d roulante ou texte libre date commentaire J x oui non Date Court terme moins de 1 mois Moyen terme entre 1 en 6 mois Long terme de 6 mois Equip en SESAM VITALE Mod le de lecteur de carte Version API SESAM VITALE Sous contrat Editeur Ech ance contrat Editeur Sous contrat Entreprise Ech ance contrat Entreprise Exemples d exploitation de la base de donn es L offre de service cibl e A l occasion du changement programm des progiciels de t l transmission du GIE SESAM VITALE j ai propos tous mes clients une prestation de mise niveau de leur solution cf annexe 6 1 3 L offre progiciel cibl e J ai en portefeuille d affaire plusieurs propositions en cours chez des prospects qui tardent prendre une d cision Je veille certaine s quence comme l organisation prochaine d un salon professionnel Pendant ce salon mon partenaire CEGEDIM va proposer la gratuit de son progiciel sans
2. 1 El ments d tat civil et de coordonn es du compte nom adresse sp cialit type d exercice 2 Actions mener listage automatique des valeurs et dates 2 Historique des contacts commentaires et actions mener La base de donn es peut tre facilement modifi e et je peux y rajouter des champs textes num riques et logique quand cela est n cessaire Je vais qualifier et enrichir cette premi re base au travers de mes propres actions commerciales quelles soient t l phoniques ou de terrain salons face face soir e th me Cette base est ma source d information principale et je l utilise en permanence que ce soit au bureau ou encore sur mon portable Je vais noter chaque v nement important dans un champ texte libre avec la possibilit de programmer une date de relance C est galement avec cette base que je vais g rer mes pr visions de ventes en fixant une date de conclusion de l affaire Par exemple Lors du passage l Euro j ai pu identifier rapidement les m decins quip s du logiciel de t l transmission en Francs et leur proposer rapidement la mise jour en Euros A chaque 20 volution majeur du cahier des charges SESAM VITALE je sais quelle version du progiciel utilisent le client et si je peux lui proposer une volution cf annexe 6 1 3 Je vais aussi enrichir cette base partir de mes actions de prospection et de relance t l phonique cf annexe 11 2
3. Transmettez vous des vous les procurez vous Les informations contractuelles Je dois conna tre dans les grandes lignes plusieurs types de documents contractuels Les contrats d assistance ou de maintenance et conditions g n rales de vente de l entreprise cf annexe 8 1 et des partenaires diteurs et fournisseurs tiers cf annexes 8 4 1 8 4 3 Pour la partie mat rielle et prestations je me r f re aux conditions g n rales de vente de l entreprise Pour les progiciels je me r f re au contrat de licence et d assistance associ s Ex Contrat CROSSWAY cf annexe 8 3 Je peux galement me r f rer une convention sign e par l entreprise et un groupe d interlocuteurs comme les adh rents de l association AMGIT 22 cf annexe 8 2 Quel s traitement s effectuez vous Je dois expliciter ces contrats et conditions aupr s des clients avant et pendant la signature d une affaire Il faut pr ciser au client les obligations contractuelles et les pr rogatives de chaque intervenant commercial Il est important de pr ciser la r partition des r les autour d une prestation complexe qui associe de nombreux acteurs commerciaux tout en pr cisant que l entreprise reste dans ce contexte leur interlocuteur privil gi 52 informations qui Pour quoi faire Comment Le contrat de maintenance ou d assistance propos par l entreprise est
4. tout moment consulter l avancement de mes actions au travers de la base de donn es ou encore l tat des ventes cf annexes 10 2 et 12 3 Si des changements importants ont marqu l volution de votre emploi fonction ou poste de quel s ordre s taient ils Le directeur commercial est conscient qu il s agit d un march en devenir et que les premi res ann es d activit restent difficiles Il faut prendre position et entreprendre beaucoup d actions de notori t aupr s de l ensemble des acteurs de ce march Pour diversifier mon portefeuille le directeur commercial me sollicite r guli rement pour des actions commerciales sans lien direct avec ma premi re mission Il utilise mes comp tences en outils de communication multim dia pour pr senter une offre aupr s des comptes cl de l entreprise grands comptes et administrations D autre part je suis galement sollicit pour r aliser des audits techniques pr alables au renouvellement d quipements chez des clients et prospects PME PMI Grands Comptes administrations particuliers 11 Cette diversification est indispensable pour p renniser le poste surtout pendant les trois premi res ann es d exercice Le march de l informatique m dicale est difficile et versatile Il est trop souvent d pendant de d cisions l gislatives ou encore de blocages id ologiques et syndicaux de la part des professionnels de sant lib raux Dans l esprit de beauc
5. En apr s vente en cas d impay s je dois mettre en uvre tous les moyens ma disposition pour r soudre le litige et recouvrer les sommes dues 31 avec qui fonction r le serv Les service techniques et leurs responsables Atelier d assemblage ice etc 3 propos de quel s sujet s pour faire quoi Les services techniques couvrent toute la palette de prestations techniques de l entreprise Les ventes r alis es vont faire intervenir un ou plusieurs de ces services Avant de finaliser la Atelier de Maintenance et de commande chaque service comp tent va valider Service Apr s Vente ou non la viabilit de l offre leur niveau L ing nierie R seaux logiciels Pour les offres complexes et en r seau j adresse Le service C blage mat riels une copie pour validation technique chaque Le service composants Le responsable boutique et son assistant Les stagiaires Un par an en moyenne pendant 6 semaines responsable de service Son nom ne l indique pas mais le service composants r f rence non seulement des composants lectroniques vendus au d tail mais aussi galement de nombreux cordons et bo tiers et rallonges indispensables pour certaines installations Je les sollicite r guli rement pour r soudre certaines probl matiques de topologies Par exemple le d port d un cran dans un cabinet dentaire qui va me demander de fournir une rallonge du cordon
6. association de m decins AMGIT 22 qui comprend en standard une extension de garantie de 3 ans sur site cf annexe 8 2 Le contrat de maintenance de la solution informatique sur site En informatique le terme de maintenance peut correspondre des niveaux distincts d intervention conditionn s par le degr d implication du prestataire La maintenance peut en effet s effectuer de diff rentes mani res chez le fournisseur sur le site d exploitation avec ou sans d placement du prestataire Les modalit s les d lais et les co ts diff rents consid rablement d un type de maintenance l autre En pratique on diff rencie La maintenance pr ventive La maintenance pr ventive qui se caract rise par une intervention spontan e du prestataire aupr s de son client p riodiquement mais selon des modalit s contractuelles pour v rifier que les mat riels et logiciels du client sont en bon tat de fonctionnement La maintenance corrective ou curative La maintenance corrective ou curative a pour objet le traitement des pannes ou dysfonctionnement En pratique elle constitue la forme la plus fr quente de maintenance La maintenance volutive Elle garantie la p rennit des logiciels et des syst mes et leur interop rabilit c est dire leur capacit changer des informations et utiliser mutuellement les informations chang es tout en permettant le fonctionnement de l ensemble des l ments du sys
7. 50 000 F En 1995 l entreprise augmente son capital et passe du statut de SARL au statut de SA Son capital est port 62 504 Objet activit s vente services production biens etc L entreprise est n e de la volont de trois associ s Au d marrage de l activit l entreprise vend des composants lectroniques du c blage r seau et r alise des r parations lectroniques A la fin des ann es 90 l entreprise d veloppe une offre de mat riel micro informatique L offre de l entreprise se diversifie et cela devient un atout majeur et d veloppe sa notori t La palette de prestation va de la vente d un composant lectronique jusqu la vente de solutions compl tes c blages r seau mat riels informatiques serveurs logiciels prestation contrats de maintenance L entreprise a galement une marque d pos e de micro ordinateurs assembl s et compte plus de 5000 machines en parc en 1996 GAMA Cox Effectif nombre de personnes 21 personnes r parties dans 3 unit s e Informatique distribution et services valeur ajout e e Composants vente au d tail de sous ensembles et pi ces d tach es lectroniques e S curit syst mes d alarme et de t l surveillance L unit informatique repr sente un effectif de 12 personnes sur les 21 que compte l entreprise Il s agit de l unit strat gique de l entreprise qui d gage 80 de son chiff
8. Annexes 1 Formations 1 1 Formations suivies 1 2 Dipl me 1 3 Avis du conseil de classe en terminale 1 4 Bulletins scolaires BTS 1 re ann e 1 4 1 S quence 1 1 4 2 S quence 2 1 5 Lettre de recommandation Emplois 2 1 Parcours professionnel 2 2 C V Organigramme de l entreprise Historique 4 1 Chronologie de l offre de 1996 2003 4 1 1 Chronologie de l offre de 1996 2003 1 2 4 1 2 Chronologie de l offre de 1996 2003 2 2 4 2 Synth se de l offre 4 3 Les dates cl s du d ploiement SESAM VITALE 4 4 Description de l offre mat riels et progiciels 4 5 Statistiques 2004 du GIE SESAM VITALE Outils d aide la vente 5 1 Documentations commerciales 5 1 1 Pr sentation de l activit Sant 5 1 2 Progiciel CROSSWAY 5 1 3 Progiciel VISIODENT 5 1 4 Capteur VISIODENT RSV 5 1 5 L offre du R seau Sant Social 5 1 6 L offre de location volutive LEASECOM 5 2 Argumentaires d appels et de d monstrations 5 2 1 Les int r ts de l informatique m dicale 5 2 2 Argumentaire du R seau Sant Social 5 2 3 Plan d appel m decin 5 2 3 1 Plan d appel m decin 1 2 5 2 3 2 Plan d appel m decin 2 2 5 2 4 Plan d appel dentiste 5 2 5 Consignes de d monstration VISIODENT 5 2 6 Sc nario de d monstration CROSSWAY 5 2 7 D roulement d une consultation DBMED 6 Actions commerciales 6 1 Offres commerciales m decins 6 1 1 0ffre Sp ciale m decins Juillet 98 6 1 2 0ffre AMGIT 22 6 1 3 0ffre de migra
9. L entreprise a disparu fin 2003 pour manque d actifs L activit sant tait rentable mais d autres activit s ont fortement chut es vente de micro ordinateurs et de composants lectroniques Il m a t propos de reprendre mon compte cette activit mais ma situation personnelle ne me le permettait pas Quelques mois apr s la fermeture de l entreprise j ai t recrut par une petite entreprise du bassin rennais qui distribue aujourd hui les progiciels du groupe CEGEDIM Les progiciels du groupe VISODENT sont quant eux distribu s par deux autres prestataires Le chiffre d affaire g n r par l activit dentaire eut t indispensable pour p renniser mon poste Cependant la soci t dans laquelle j ai transmis mon savoir faire utilise encore la base de donn es que j ai r alis e et aliment e pour suivre la client le CEGEDIM sur le 22 et le 35 19 Evolution du march Avant 1998 les m decins sont peu sensibles l informatisation du cabinet Seule une minorit de pr curseurs sont tr s actifs car ils ont d j int gr les avantages que peut leur apporter l informatique de gestion Certains ont m me cr les premiers progiciels Le march dentaire a toujours t plus dynamique les dentistes sont l aff t des gains de temps car leurs actes techniques les accaparent d j beaucoup et la radiologie num rique leur offre de vrais gains de productivit Ils sont par contre plus en retard pour la
10. alise syst matiquement des tests d int grit des solutions et des accessoires associ s Cela permet l entreprise d adapter son offre au march et de faire voluer en permanence son savoir faire De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Les informations fournisseurs d entretiens une v ritable relation de partenariat avec nos nombreux fournisseurs qui me communiquent r guli rement par t l phone courrier ou Internet les volutions de leurs produits Je participe galement des r unions qu organisent ces fournisseurs l occasion des lancements de leurs nouveaux produits et catalogues Les informations clients prospects Elles sont g n r es par la prospection t l phonique et physique Elle peut galement nous parvenir au travers des contacts cr s dans le cadre de salons professionnels courriers avec coupon r ponse Les sites internet des diteurs sont de plus en plus sollicit s et fournissent galement de nombreux contacts Comment les utilisez vous Quel s traitement s effectuez vous Je dois r guli rement ajuster l offre environ une fois par mois techniquement et commercialement pour l adapter au march Le contexte et le rythme du march sant impose de repenser l offre plusieurs fois par an D autre part nos partenaires diteurs r alisent r guli rement des op rati
11. diteur Le calcul reste identique lorsque nous achetons ce fournisseur un capteur de radiologie ou une cam ra vid o intra buccal CEGEDIM LOGICIELS MEDICAUX 68 Le client signe un CONTRAT DE SERVICES PERSONNALISES sur lequel sont mentionn es plusieurs options nombre de postes fourniture d une banque de donn e Une fois le contrat sign nous adressons l diteur une facture de commission d un montant d termin l avance selon le nombre de postes ou d options choisies Ex vente d une licence CROSSWAY VILLE CEGEDIM monoposte prix client 1 400 HT Je fais signer le contrat par le client et celui ci fait un ch que de 1 674 40 TTC au nom de CEGEDIM LOGICIEL MEDICAUX Le contrat de maintenance t l phonique et les mises jour sont directement propos s par l diteur sur ce contrat Ensuite j adresse ce contrat l diteur avec une facture de commissionnement de 400 HT Ce proc d simplifie les flux financiers et contractuels et le montant de la commission consolide en marge l affaire globale car il ny a pas d achat de marchandise Exemples de 2 s quences de vente comparatives Rendez vous d opportunit chez le prospect La d couverte et la qualification ont t r alis es la suite d une action t l phonique Pr paration du face face Pr paration du face face Le questionnement du plan d appel Lors d une r union organis e par la CPAM j ai t l
12. informations A qui Pour quoi faire Comment Tous ces documents permettent de pr senter l offre et de vulgariser certains aspects techniques pour rassurer le professionnel de sant et lui faire comprendre que l entreprise ma trise les enjeux et probl matiques de l informatisation de leur cabinet Je transmets les contrats aux clients pour signature puis aux fournisseurs pour valider la commande De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Plaquettes commerciales Des fournisseurs Tous les fournisseurs proposent des plaquettes commerciales sur les diff rents mat riels et progiciels Il faut cependant noter une forte tendance la r alisation de documents au format lectronique et t l chargeables sur leur sites De l entreprise Je r alise dans l entreprise les diff rents supports commerciaux n cessaires Comment les utilisez vous Quel s traitement s effectuez vous L offre globale de l entreprise m am ne choisir plusieurs produits et r f rences et les int grer dans une offre coh rente Je collecte l information aupr s de tous les fournisseurs concernant les produits suivants Mat riels micro informatique Logiciels bureautiques et utilitaires divers Progiciels Capteurs de radiologie dentiste Lecteurs de carte VITALE cf annexe 4 2 et 4 4 89 Transmettez vous des in
13. mun r s par les caisses d assurance maladie De plus le num rique permet de gagner du temps et de sauvegarder tous les clich s directement dans le dossier du patient Enfin la fourniture et la mise en place dans la solution d un lecteur de carte VITALE et d un kit de connexion au RSS lui permettront de t l transmettre les feuilles de soins aux organismes d assurance maladie Et puis point essentiel il souhaite r cup rer les donn es des patients qu il a enregistr es depuis des ann es Analyse du besoin Les m decins veulent l unanimit travailler avec un partenaire de proximit qui repr sente un diteur connu Tous souhaitent pouvoir t l transmettre et r aliser leurs ordonnances et prescriptions avec un progiciel convivial Il est important pour eux de souscrire un contrat de maintenance qui couvrira l ensemble de l quipement A l aide de sch mas je d cris les configurations possibles Le r seau serait id alement compos d une architecture Client Serveur Cela n cessite 1 ordinateur central appel serveur et 8 postes clients 6 m decins 2 secr taires Le serveur doit tre un mat riel performant et s curis quip d une protection lectrique et d une solution de sauvegarde automatique des donn es La mise en place de ce type de solution demande de faire intervenir les techniciens et l ing nieur r seau de l entreprise De m me la mise en place de
14. savoir e Nom commercial de l entreprise e Adresse e N de SIRET e Mention du statut et du capital de l entreprise e Les conditions g n rales de vente au verso e D tails de l offre r f rences quantit s d signations prix remise conditions de r glement validit Pour valider une commande le client doit accepter le devis en y apposant les l ments suivants e Date de signature e Nom du signataire e Cachet soci t e Mention manuscrite bon pour accord cf annexe 10 1 1 10 1 3 L accus de r ception de commande et ou le bon ce commande Une fois le devis accept par le client je le transforme dans l outil de gestion commerciale SAGE en accus de r ception de commande ou directement en bon de commande C est partir du bon de commande que vont tre r alis s les achats aupr s de fournisseurs et la mise en place du montage aupr s du service technique La facture La facture est g n r e partir du bon de commande et elle est transmise au client par le technicien l issue de l installation 24 LE FINANCEMENT Les mat riels et solutions sont propos s soit a lachat soit en location Le client peut autofinancer son projet ou faire appel sa banque pour r aliser un cr dit bancaire traditionnel Dans ce cas je fournis la demande de la banque une facture pro forma qui pr cise la nature du bien financ et le montant finan able Autofinancement Pour un acha
15. tre attendus d un titulaire du dipl me T che l ment de l activit qui s effectue avec des ressources dans des conditions de r alisation et avec un niveau de performance attendu D claration sur l honneur D1 Je soussign e LE DOUCHE Frank d clare sur l honneur y pr senter dans le pr sent livret mes activit s dans le cadre d une demande de validation des acquis de mon exp rience pour le dipl me suivant type et intitul exact avec la dominante ou l option ventuelle Brevet de Technicien Sup rieur N GOCATION ET RELATION CLIENT v choisir comme langue s vivante s Anglais Fait Rennes Signature du candidat Les services acad miques se r servent la possibilit de v rifier l exactitude de vos d clarations En cas de fausses d clarations l obtention du dipl me vous sera refus e et l administration sera tenue de d poser plainte contre vous La Loi punit quiconque se rend coupable de fausses d clarations Constitue un faux toute alt ration frauduleuse de la v rit de nature causer un pr judice et accomplie par quelque moyen que ce soit dans un crit ou tout autre support d expression de la pens e qui a pour objet ou qui peut avoir pour effet d tablir la preuve d un droit ou d un fait ayant des cons quences juridiques Le faux et l usage de faux sont punis de trois ans d emprisonnement et de 45 000 euros d amende code p nal art 441 1 Le fait de
16. La vente d ensembles micro informatiques au grand public Mon bureau dans l entreprise jouxte la boutique o sont expos s plusieurs ensembles micro informatiques assembl s par l entreprise G n ralement ma coll gue responsable de la boutique prend en charge les personnes pr sentes dans la boutique et leur pr sente cette offre Cependant ma ma trise de certaines offres comme le montage vid o num rique m am ne faire des d monstrations et des ventes ce qui am liore au passage mon chiffre d affaire La validation et la mise en place de nouvelles solutions techniques J ai une connaissance globale du march sant et ses contraintes techniques et l gales chaque volution importante je suis dans l obligation de m investir techniquement dans la connaissance des produits Ensuite je dois en faire une synth se et expliquer les modifications ou changements aux techniciens J ai par exemple install le premier routeur ADSL fourni par le RSS R seau Sant Social avec l aide de leur service technique Ensuite une fois le processus bien acquis je l ai vulgaris et diffus aupr s de mes coll gues techniciens Paradoxalement je suis devenu leur r f rent technique pour toutes les installations r alis es chez les professionnels de sant Le technicien en appelle ici au technico commercial La formation des utilisateurs aux progiciels de sant Une offre de services globale comprend la formation l u
17. certains syndicats hostiles la t l transmission qui serait la charge et sous la responsabilit juridique du m decin Afin de pouvoir apporter une r ponse professionnelle et adapt e l encontre de cette client le je dois constamment me tenir inform s et anticiper ces changements Cela me permet d tre cr dible face des m decins pas toujours tr s enclins passer aux nouvelles technologies de l information Pour r aliser cette activit vous tes en relation l interne de votre organisation avec qui fonction r le service etc propos de quel s sujet s pour faire quoi Les techniciens Les techniciens me remontent des informations collect es en client le Ils jouent un r le important dans la cr ation d opportunit s commerciales et de vente additionnelle chez nos clients Les stagiaires Ils accompagnent et prennent le relais de mes actions commerciales lls collectent galement beaucoup d informations qui viennent enrichir la base de donn es La comptabilit La comptabilit me fournit une liste des clients qui ont des retards de r glements Je dois ensuite identifier la cause de ces retards et trouver la solution pour d bloquer ce type de situation Souvent le client bloque un paiement quand il estime que la prestation n a pas t correctement r alis e Le directeur commercial Je l informe des volutions susceptibles de modifier l offre Je programme avec lui les p rio
18. connaissent mieux les logiques d investissements D autre part les dentistes et les sp cialistes travaillent d j avec de nombreux fournisseurs de mat riels Il est donc difficile de faire de la prospection physique il faut syst matiquement planifier des rendez vous fix s dans des horaires souvent contraignants pour le commercial rendez vous 8 heures du matin le lundi entre 12 et 14 h ou encore le vendredi soir 18 H Je cr e et j alimente l information commerciale Je travaille sur le rep rage et la qualification des prospects l aide de la base de donn es r alis e Je travaille galement sur le positionnement de l offre par rapport la demande et la concurrence L offre de service de l entreprise correspond une cible client le qui est sensible la qualit des prestations et au confort d utilisation de l outil informatique Il me faut aussi cr er un argumentaire pour ceux qui sont les moins sensibles ces nouvelles technologies Enfin je mets en place un plan d action commercial et une approche personnalis e pour chaque population cibl e Les co ts La comptabilit de l entreprise ne permet pas une valuation analytique et mensuelle des co ts et de la rentabilit de l action commerciale Cependant les charges fixes sont mises en relation directe avec le chiffre d affaire et la marge d gag e Les co ts de fonctionnement principalement identifi s sont les charges salariales et les frais ass
19. d exigence concernant les moyens solutions de gestion comptables ou encore des engager pour d velopper et mettre jour outils d aide la prescription et de traitement de les progiciels textes m dicalis s maquette documents types Pour les m decins le march est plus L arriv e des contraintes li es au SESAM VITALE r cent et l offre est pl thorique a d ailleurs dans les d buts quelque peu agac les Nous observons entre 1998 et 2003 une diteurs historiques qui ont vu au travers de cette modification majeure de l offre destin e aux nouvelle r glementation une augmentation m decins De nombreux petits diteurs de sensible de leur budget de recherche et de progiciels ne vont pas atteindre un volume d veloppement et ensuite une saturation de leurs suffisant de licences pour p renniser leur quipes d assistance t l phonique Par la suite les activit En 1998 il y avait plus de 50 principaux acteurs de ce march ont engag les diteurs importants sur le march En moyens n cessaires pour proposer une offre 2004 ils n taient plus qu une quinzaine commercialement et techniquement s rieuse de significatifs Certains diteurs ont opt pour la vente directe alors que d autres se sont orient s vers un r seau Dans la r gion comme partout en France de partenaires revendeurs valeur ajout e nous notons une nette progression des Tous ces diteurs ont t dans l obligation logiciels HELLODOC et AXIS
20. de l cran blind e de 5 m tre Cr ation et d veloppement de client le G n ralement je m occupe moi m me des plans d appel t l phonique et de la prise de rendez vous Cependant dans le cadre d un tutorat j organise avec des tudiants stagiaires des actions commerciales de qualification de prospects potentiels et de prise de rendez vous Si l tudiant d clenche une opportunit il vient en client le avec moi pour qualifier le besoin pr senter l offre et conclure une vente 32 Pour r aliser cette activit vous tes en relation l externe de votre organisation avec qui fonction r le service etc Les acteurs institutionnels et politiques Je dois en permanence me tenir inform des volutions l gales du march et des incitations financi res li es au d veloppement de l informatique dans les cabinets m dicaux La CNIL Commission nationale de l informatique et des libert s propos de quel s sujet s pour faire quoi L ordonnance Jupp du 24 avril 1996 acc l re l informatisation du cabinet m dical Les professionnels de sant se voient offrir quantit de services associ s aux technologies informatiques bases de donn es pid miologiques aide au diagnostic t l m decine Le manque d informatisation du syst me de sant fran ais avec en 1996 seulement 20 25 des praticiens quip s en comparaison avec les autres pays europ
21. de l Internet navigation messagerie t l chargements Connaissance des probl matiques de s curit li e Internet antivirus pare feu sauvegarde Comptabilit Connaissance des r gles fondamentales de la comptabilit g n rale et des moyens de paiement Anglais Connaissance de l anglais technique et commercial pour consulter des documentations ou communiquer par crit avec des fournisseurs anglophones M thodes administratives Techniques de classement d analyse et de production de documents commerciaux de gestion et administratifs Economie g n rale et droit Connaissance des volutions des contraintes r glementaires Connaissance des enjeux macro conomiques de l informatisation des professions de sant Culture g n rale Conna tre et s int resser des sujets vari s d histoire ou d actualit permet de cr er un climat de confiance avec mes interlocuteurs et de valoriser de fa on non commerciale notre rencontre 93 NOM LE DOUCHE FRANK O1 E1 Fic oescriprive ACTIVITE A3 Intitul SUIVI ET REACTUALISATION DE L INFORMATION COMMERCIALE D crivez cette activit INTRODUCTION Le suivi et la r actualisation de l information commerciale sont aujourd hui au c ur de mon activit commerciale Le march de l informatique m dicale doit faire face de nombreux changements d ordre technique et r glementaire Je dois analyser les volutions pour les transformer
22. dentistes quip s du progiciel STADENT Dos pour leur proposer d voluer vers STADENT Windows cf annexe 6 2 1 Autre exemple j ai quip plusieurs cabinets de groupe d une solution de connexion l Internet s curis RSS bas e sur la technologie NUMERIS L arriv e des solutions bas es sur la technologie ADSL modifie la donne Je vais proposer mes clients une offre de reprise de leur ancien mat riel pour une souscription l offre RSS MultiDSL Cabinet de groupe cf annexe 6 1 4 LES NOUVEAUX PARTENAIRES Les fournisseurs peuvent faire l objet de rachat par une autre entreprise C est le cas de STATUS diteur du progiciel STADENT qui a t rachet par le GROUPE VISIODENT Il me faut communiquer aupr s des clients du groupe pour leur expliquer ce nouveau partenariat cf annexe 6 2 2 95 EVOLUTION DU CADRE REGLEMENTAIRE Les modifications du cadre r glementaire vont directement impacter la nature de l offre pour ce qui concerne la t l transmission Certaines h sitations politiques et syndicales peuvent influencer durablement le comportement d achat du professionnel Le caract re obligatoire de la t l transmission a cr un nouveau march mais les efforts commerciaux pour convaincre le professionnel de sant n ont t que plus difficiles dans les premiers temps Quelques v nements cl s Ordonnance d avril 1996 dite ordonnance Jupp La loi du 4 mars 2002 dite loi KOU
23. disposition de la nouvelle version des utilitaires de t l transmission et la r activit des diteurs qui vont devoir int grer ces routines logicielles obligatoires dans leurs produits M me si l on retrouve beaucoup d l ments communs le suivi et l actualisation de l information commerciale pour les deux client les m decins et dentistes me demande d agir sur deux fronts distincts D crivez comment vous vous organisez pour r aliser cette activit Je dois multiplier et diversifier les actions commerciales en direction des clients mais aussi des prescripteurs que sont les associations les syndicats les caisses d assurance maladie les groupements de m decins Je participe galement de salons professionnels plusieurs fois par an Je r alise personnellement la plupart des supports commerciaux les publipostages les relances et prospections t l phoniques J entretiens galement des relations privil gi es avec les fournisseurs propres ce march J ai r alis un outil de travail dont b n ficient tous les stagiaires BTS que j ai l occasion d encadrer Enfin lors de mes absences et cong s mes coll gues commerciaux et techniciens se r f rent la base de donn es pour r pondre certaines probl matiques et assurer la continuit du service Quelles sont les habilet s savoir faire ou qualit s soin rapidit etc requises pour effectuer cette activit et que vous poss dez Curiosit M
24. en enseignement sont motiv s par mon exigence de satisfaire mes clients dans les d lais n goci s et de r aliser une prestation de qualit lors de la premi re installation Je r alise que d avoir la double comp tence peut soit alt rer la relation commerciale soit d gager un important capital confiance face au client L informatique est une science instable Il faut parfois plusieurs semaines pour que le couple solution utilisateur soit parfaitement synchronis Il est m me parfois difficile de justifier commercialement le temps pass autour d une solution pour r soudre une panne al atoire Nous sommes dans un environnement complexe et ouvert qui peut faire l objet de multiples interactions et le client fait lui m me quelques b tises Loin de la th orie il me faut r gler parfois des heures tardives des probl mes techniques et commerciaux La vente aux professionnels de Sant est une d marche hybride entre la vente aux particuliers et la vente aux professionnels Cette client le litiste instruite et cultiv e reste beaucoup sur la r serve et manque de sinc rit dans la relation commerciale D autre part ce march est trop fortement li au contexte politique et syndical Les professionnels de sant lib raux ont pour la plupart v cu l informatisation de leur poste de travail comme une marche forc e ce qui ne facilite pas l approche des prospects 91 D crivez comment vous vous organisez pour r alis
25. j organise avec un stagiaire une pr sentation des nouveaut s VISIODENT cf annexe 6 2 3 119 Rendez vous en client le pour pr senter l offre de l entreprise Exemple en 2002 le groupe VISIODENT lance ses nouveaux produits VISIODENT II et STADENT 2000 Je dois communiquer aupr s de mes clients et prospects quip s des anciennes versions Un tudiant va relancer 200 utilisateurs et leur proposer une d couverte du produit leur cabinet II va organiser 15 rendez vous faire plusieurs d monstrations et engager une approche pour 4 ventes significatives Nous avons r alis ensemble les rendez vous de signature Alimentation du syst me d information Je leur demande de dater l activit et d ins rer un commentaire ou une action programm e date de relance et motif dans le champ du formulaire de base de donn e Afin de faciliter mon exploitation de l information collect e je leur demande galement de noter leurs initiales pour que je puisse identifier rapidement l origine de l information Je peux ensuite filtrer ou tirer l information sans difficult Le suivi p dagogique et valuation Pendant la dur e du stage l enseignant responsable de l tudiant vient ma rencontre pour faire un point sur les actions de l tudiant et son comportement g n ral A cette occasion l enseignant me fournit des l ments susceptibles m clairer sur les forces et faiblesses de l tudiant Je lui transmets galeme
26. l apr s midi e 2 heures d appels le matin 9h 11h e 3 heures l apr s midi 15h 18 h ou 16h 19h cf annexes 5 2 5 2 7 Eviter le jeudi jour de fermeture hebdomadaire de beaucoup de professionnels de sant Le questionnement ne doit pas durer plus de 5 minutes par appel le but est de fixer un rendez vous Enfin ces horaires peuvent sensiblement varier selon le type de client le m decins ou dentiste Contr le de l efficacit En moyenne 1 appel sur 10 d bouche sur un RDV pour un dentiste pour 1 appel sur 20 pour un m decin L objectif r aliser 15 rendez vous par semaine parfois 20 quand je suis en client le le lundi apr s midi et le vendredi matin La pr dominance reste la prise de rendez vous chez les dentistes car il s agit de la client le la plus profitable pour l entreprise 62 r Elaboration et mise en uvre de plans de prospection L activit principale reste regroup e sur les grandes agglom rations comme SAINT BRIEUC ou RENNES Pour optimiser mes d placements j applique la r gle des 20 80 80 des professionnels cibl s sont en agglom rations contre 20 la campagne ou dans de petites villes Gr ce Internet je consulte le site MAPPY qui me fournit de pr cieuses indications sur la dur e et le kilom trage estim s La visite en client le se fait exclusivement sur rendez vous fix s et la semaine est organis e comme ci dessous JOURS MATIN APRES MIDI MARDI 2
27. l intranet sant RSS fait l objet d un contrat groupe sp cifique qui propose un acc s mutualis gr ce la technologie ADSL et l installation d un bo tier modem routeur s curis cf annexe 6 1 4 71 D monstration Le progiciel dentaire utilise beaucoup l interface graphique et il est possible sans rentrer dans une d monstration pouss e du produit de pr senter ses avantages ergonomiques et sa convivialit Je montre rapidement la fiche tat civil la fiche acte le sch ma dentaire dynamique et l endroit o sont visibles les clich s radiologiques Pour les dentistes gestionnaires il est important de leur montrer les fonctions comptables du progiciel Il est en effet possible de r aliser directement une d claration fiscale partir des donn es enregistr es dans le progiciel Enfin il faut pr senter la palette de documents types qui permettent de r aliser les ordonnances et les courriers m dicaux Je le rassure enfin sur la possibilit de r cup rer des donn es avec le progiciel du GROUPE VISIODENT de nouvelle g n ration D monstration Le progiciel de gestion de cabinet est relativement simple pr senter L diteur me fournit un sc nario pour r aliser une d monstration type Cela va de la cr ation du dossier patient partir ou non de la carte Vitale l enregistrement des pathologies et ant c dents du patient la r daction de courriers et ordonnances ainsi que l enreg
28. le stand CEGEDIM De 1996 2003 congr s ADF Association Dentaire de France Paris sur le stand VISIODENT STADENT 66 Analyse compar e de l effort commercial selon le type de client Pour le march dentaire le partenariat fort avec l diteur du progiciel demande d tre commercialement pr sent sur les 4 d partements bretons cependant 70 des actions commerciales de terrain se focalisent sur le 22 et le 35 avec forte repr sentation de notre offre dans les villes de RENNES et SAINT BRIEUC Je ne fais pas de tourn e de prospection physique mais j interviens principalement dans le cadre de rendez vous fix s pr alablement qualifi s Mes d placements se r alisent principalement en toile au d part de Saint Brieuc ou de Rennes j habite Rennes Le dentiste pratique seul avec ou sans secr taire ou encore en groupe Les clients excentr s sont g n ralement des groupes de plusieurs dentistes qui sont sensibles la d marche d offre globale que propose l entreprise Le devis moyen sur ce type de client est sup rieur la moyenne constat e G n ralement le rayon d action est de 200 kilom tre au d part de SAINT BRIEUC Les solutions vont de 1 6 postes dans le cabinet et comprennent g n ralement de l imagerie num rique Chiffre d affaire moyen 7 000 HT Marge moyenne 1 600 HT Les m decins sont beaucoup plus nombreux que les dentistes mais ont un budget d quipeme
29. lib raux La r partition g ographique des prospects sur la Bretagne est la suivante donn es fournies par les caisses d assurance maladie en 1996 D partements Sud Ille et Morbihan Finist re Finist re Vilaine Omnipraticiens 473 382 870 g n ralistes Sp cialistes 252 Il faut noter que ces chiffres voluent peu d ann e en ann e et que l on retrouve un ratio stable de m decin et dentiste rapport une population de patients sur les secteurs identifi s On peut cependant remarquer une forte tendance la concentration dans les villes principales et en bord de mer Certains secteurs sont d sert s le centre Bretagne par exemple D autre part la tendance est au regroupement et beaucoup de professionnels s associent en cr ant des groupes m dicaux L informatisation de ces groupes est un objectif prioritaire pour et justifie des actions commerciales parfois plus loign es de la zone de chalandise traditionnelle de l entreprise Mes efforts commerciaux vont principalement porter sur les dentistes de Bretagne et m decins des d partements 22 et 35 Pour ces deux populations je vais identifier des non consommateurs absolus des non consommateurs relatifs et des consommateurs actuels afin de d terminer la demande potentielle Pour ce faire je vais collecter des informations aupr s des diteurs et des caisses d assurance maladie Ces derni res me fournissent le pourcentage de m decins proches de la retr
30. monoposte r seau 86 Pour effectuer cette activit vous traitez des informations De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Comment les utilisez vous Quel s traitement s effectuez vous Informations clients Pour collecter cette information et Les informations sur les d couvrir le besoin du client clients vont provenir de la j utilise des questionnaires et des collecte d information plans d appel t l phonique r alis e au cours des actions commerciales J utilise galement des fiches de prospection o seront not es les Ces informations sont informations collect es collect es chaque contact avec une client ou un prospect Il s agit principalement de savoir si le client est quip ou non en informatique de gestion et capteur num rique pour un dentiste et si oui de quand date son installation et quelle serait l ch ance du renouvellement cf annexe 11 1 87 Transmettez vous des informations qui Pour quoi faire Comment Les informations collect es sont ensuite enregistr es dans la base de donn es client prospects pour tre ensuite r utilis es Il est ensuite possible de retraiter ces informations pour diff rencier les approches commerciales Je remonte galement ces informations aux diteurs car je constate par exemple la forte avanc e commerciale d un concurrent qui r a
31. organise avec eux des rencontres techniques et commerciales Cela peut se concr tiser par le d placement d un personnel qualifi pour venir former les stagiaires ou les techniciens sur un nouveau produit dans nos locaux J inscris galement les techniciens des cycles de formation techniques exig s par les fournisseurs J coute toutes les remarques ou r clamations formul es par mes clients au sujet d une installation Je me retourne ensuite vers le technicien concern pour r pondre la probl matique rencontr e ou encore pr ciser au client les limites de notre intervention 114 Pour effectuer cette activit vous traitez des informations De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Formulaires d installation R alis s par mes soins cf annexes 9 2 et 9 3 Documents de recettes De chantier r alis s par mes soins ou propos s par mes fournisseurs comme le RSS annexe 9 4 Convention de stage Fournie par l tudiant Certificat de stage fourni par l tudiant Rapport de stage de l tudiant Fiche d valuation fournie par l tudiant Comment les utilisez vous Quel s traitement s effectuez vous Je fais une synth se de tous les points aborder pour le bon d roulement d une intervention technique Ces documents servent valider le bon d roulement d une intervention Il est sign par le
32. permettent d analyser l information et d anticiper mes actions TUTORATS Les modalit s du stage Cette collaboration se formalise par la signature d une convention de stage entre l entreprise repr sent e par moi m me et le lyc e ou une association de BTS Les missions sont des actions de vente appliqu e Les tudiants s engagent r aliser de la prospection et ventuellement de la vente de solutions informatiques pour professionnels de sant dentistes et m decins principalement dans la zone du pays de Saint Brieuc En contre partie je contribue par cette action la formation professionnelle des tudiants cf annexe 13 1 Accueil des tudiants Lorsque des tudiants sont pr sents dans l entreprise je leur consacre une demi journ e par semaine pour les former aux diff rents outils mis leur disposition pour faire le point sur les actions mener Je reste galement disponible pour les aider dans leurs actions tout au long de leur stage Les missions propos es Certains tudiants ont r alis des actions commerciales aupr s de prospects m decins tandis que d autres ont uniquement travaill des dentistes La dur e des stages de 6 semaines ne permet pas aux tudiants de s investir sur les 2 profils de client le Je propose aux tudiants de r aliser des actions aupr s de la client le dont je m occupe le moins sur le moment 118 Pr alable l action commerciale Je leur f
33. population donn e Les m decins ont t sensibilis s la t l transmission par les CPAM bien avant les dentistes 104 Pour effectuer cette activit vous traitez des informations De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Comment les utilisez vous Transmettez vous des Quel s traitement s effectuez vous informations qui Pour quoi faire Comment Les contrats J anticipe mes actions de relance en Je transmets des Nature et date d ch ance fonction des dates d ch ance des informations aux clients et des contrats contrats pour proposer un prospects chaque e de maintenance renouvellement total ou partiel de la volution de offre e d assistance solution en place susceptible de les int resser L volution du march J int gre dans mon argumentation les Je communique l int r t et Ex la motivation patient volutions susceptibles d influencer la les enjeux de l volution et la radiologie num rique d cision d achat du professionnel de des pratiques dans les deviennent sant cabinets dentaires et incontournables chez les m dicaux pour convaincre dentistes mes clients d voluer Les volutions Je collecte j analyse et je r sume ces Je m appuie sur les technologiques informations pour les int grer dans informations de ma veille Elles me sont transmises mes argumentaires et mes r ponses t
34. produit en deux exemplaires sign s par le directeur commercial de l entreprise et le client L un est remis au client l autre est conserv par l entreprise cf annexe 8 1 Le contrat de licence est sign par le client et adress aux diteurs respectifs L entreprise en garde une copie Le contrat du fournisseur d acc s l Internet professionnel RSS est galement sign par le client et adress au RSS L entreprise sera ensuite commissionn e pour cette souscription L entreprise en garde une copie Quels mat riels outils techniques logiciels mat riaux produits utilisez vous pour r aliser cette activit Moyens de communication Un v hicule de soci t deux places avec un bon volume de coffre car je suis parfois amen transporter un ensemble informatique pour des d monstrations ou des installations Un t l phone fixe avec fonction main libre dans mon bureau Un t l phone portable Un acc s Internet haut d bit par le r seau local de l entreprise Equipements bureautiques et informatiques PC de bureau et PC portable pour les pr sentations en client le Imprimante laser personnelle Scanner plat Imprimante laser couleur acc s en r seau Lecteur de carte VITALE Assistant personnel lectronique PDA Vid o projecteur pour les pr sentations de groupe et les formations Logiciels de communication Agenda r seau Lotus Organizer agenda planning pers
35. projecteur Logiciels de communication Agenda r seau Lotus Organizer agenda planning personnel et collaboratif Le logiciel de messagerie unifi e fax voix sms email Logiciels bureautiques La base de donn es ACCESS Le traitement de texte Word Le tableur Excel L outil de pr sentation visuelle Powerpoint Logiciel de gestion commerciale Gestion commerciale SAGE ligne 100 pour cr er les dossiers clients et g rer tout le flux de documents commerciaux devis facture pro forma commande accus de r ception de commande bon de livraison facture avoir Cette activit pr sente t elle des contraintes particuli res s curit d lai hygi ne etc La multiplicit de mes t ches fait que je dois en permanence me repositionner selon que j volue dans la sph re commerciale ou dans la sph re technique Je suis amen g rer dans le m me temps des probl matiques tr s vari es D autre part je dois composer avec certaines susceptibilit s quand je suis dans l obligation d imposer certains techniciens des contraintes d organisation Comme je l ai pr cis par ailleurs les marqueurs hi rarchiques sont culturellement faibles dans l entreprise ce qui rend parfois difficile l application de certaines proc dures que j ai mises en place Le technicien qui s occupe essentiellement de ma client le a vite compris l int r t des remont es d informations et du contr le de la qualit des
36. pu tester avec cette activit mes potentialit s d encadrant Cette activit est quotidienne O fr quente O assez fr quente XLI exceptionnelleL T1 En quoi cette activit tient elle une place importante dans votre emploi fonction poste J appr cie particuli rement le fait d encadrer des techniciens ou des stagiaires Je me suis rapidement rendu compte que je suis en capacit de former motiver et accompagner des collaborateurs vers des objectifs quantifi s et mesurables Mon charisme et ma capacit d coute me permettent de mettre en confiance mes collaborateurs et de les amener adh rer mes id es et mon mode d organisation Mon go t pour la technique et mes r elles comp tences en la mati re m ont permis d tre respect par l ensemble des techniciens de l entreprise Le fait d tre leur responsable sur des interventions les rassure car ils connaissent mes exigences et savent que je mets tout en uvre pour les soutenir en cas de difficult s rencontr es en client le 112 Pour r aliser cette activit vous tes en relation l interne de votre organisation avec qui fonction r le service etc Les techniciens Les Stagiaires Le directeur technique et commercial propos de quel s sujet s pour faire quoi J organise des r unions de travail o je leurs communique des informations techniques et commerciales J value leur travail au travers de documents de
37. rante Par ailleurs certaines associations ou f d rations d associations ont une audience nationale qui leur permet de recueillir des subventions et des cotisations du F A F fond d aide la formation Les URML Les unions r gionales professionnelles de m decins lib raux D apparitions r centes ces structures divis es en deux coll ges g n ralistes et sp cialistes sont lues par l ensemble des m decins d exercice lib ral Il s agit de chambres professionnelles r gionales lues et pourvues d un budget propos de quel s sujet s pour faire quoi Il s agit d un vecteur de communication local efficace et important pour le prestataire informatique Nous participons des soir es th me souvent organis es par des laboratoires pharmaceutiques Plusieurs soir es par an ex MG FORM est l association manant du syndicat MG France Elle r unie plusieurs milliers de m decins dans des s minaires d initiation l informatique et au dossier m dicale informatis D autres associations ont vu le jour sp cifiquement pour aider les m decins dans leur informatisation Clubs d utilisateurs de logiciels m dicaux Les AMGIT ou Associations de M decins G n ralistes pour l Informatisation et la T l transmission Tr s actives dans certaines r gions comme en Bretagne elles se sont galement constitu es l initiative de MG France Les membres ce ces coll ges sont des prescripteur
38. retraite absolus Ne s informatiseront plus Consommateurs actuels Qui utilisent dans leur cabinet une solution fournie par la concurrence Qui utilisent dans leur cabinet une solution fournie par l entreprise ou l diteur Non consommateurs relatifs Pas encore quip s mais vont tre demandeurs en raison du caract re obligatoire de la t l transmission 17 La client le dentistes de l entreprise est constitu e des clients historiques de l entreprise une dizaine consolid e par l apport du portefeuille de clients de l diteur du progiciel STADENT environ 45 comptes L volution technologique rend n cessaire le renouvellement des solutions install es chez ces clients qui vont faire l objet de mes premi res d marches commerciales La demande potentielle est de 85 des 1 851 dentistes sur la Bretagne soit 1517 prospects Le taux de p n tration est de 56 les dentistes sont majoritairement informatis s De 1996 2003 la part de march de l entreprise va passer de 3 environ 10 pour cette population M decins lib raux Cette offre va se construire en plusieurs tapes D abord proposer une offre de mat riels et de services pour cette client le Ensuite se rapprocher de l diteur de progiciel qui a t le plus pl biscit par les professionnels eux m mes principalement dans le bassin de Saint Brieuc Pour ce faire nous allons signer une convention avec l AMGIT 22 associ
39. seul r seau d envergure nationale cf annexes 5 1 4 et 5 2 2 qui permet l change confidentiel d information par voie lectronique Les abonn s peuvent chiffrer les messages avec l assurance que seul le destinataire pourra les d chiffrer et avec la s curit suppl mentaire que ces messages d s qu il sont arriv s dans le r seau national du RSS circulent dans des tuyaux r serv s imperm ables d ventuelles interceptions de pirates anonymes Il existe aussi des r seaux associ s du R S S Ce sont soit des r seaux s curis s d j existants soit des offres alternatives mais dont les flux de donn es convergent obligatoirement vers le RSS Ex Wanadoo Sant Lib ralis Medsyn Santefi Santenet netmedicom 40 avec qui fonction r le service etc La presse m dicale Je suis abonn plusieurs revues comme Le Quotidien Du M decin et le Chirurgien Dentiste de France CDF Il existe deux cat gories de revues sp cialis es celles vocation scientifique et celles orient es grand public m dical comme par exemple QDM Le Quotidien du M decin IMPACT Le GENERALISTE LA REVUE DENTAIRE La presse m dicale suit de tr s pr s toutes les r formes et volutions r glementaires Les changements permanents tant au niveau technique qu au niveau r glementaire donne cette presse un r le d informateur tr s attendu par les professionnels de sant Les fabri
40. seule t l transmission des feuilles de Soins A partir de 1998 les professionnels de sant se sont massivement quip s sous la contrainte des CPAM d apr s leurs dires en micro informatique de gestion de cabinet Beaucoup ne vont utiliser cet quipement que pour satisfaire l aspect r glementaire li la t l transmission des feuilles de soins lectroniques F S E Apr s une phase de conqu te de part de march qui va durer environ 3 ans je vais mener des actions de fid lisation et de renouvellement de parc aupr s des clients Analyse du march Ce march pourtant tr s convoit par de gros diteurs de progiciels ne progresse plus ces derni res ann es car les professionnels ont rattrap leur retard technologique De plus une partie non n gligeable des professionnels les m decins principalement se sont tourn s vers des solutions minimalistes pour faire uniquement de la t l transmission de feuilles de soins Ces solutions vont l encontre des r els progr s propos s par l informatisation globale Il s agit de lecteurs de carte autonomes qui peuvent s av rer pratiques pour des actes isol s une consultation mais qui deviennent lourds en manipulation lorsqu il s agit de r diger de actes en s rie dentistes sp cialistes L arriv e du DMP et le nouveau codage des actes m dicaux de la CCAM devraient terme faire baisser l utilisation des ces solutions autonomes Le renouvellemen
41. technicien et le client Je la date et je la signe en pr cisant l objectif du stage et j en garde une copie Ce certificat atteste de la pr sence et la mission de l tudiant dans l entreprise L tudiant r alise un rapport de stage dont il me remet g n ralement un exemplaire Je note mes valuations et remarques concernant les aptitudes et le comportement de l tudiant dans l entreprise 115 Transmettez vous des informations qui Pour quoi faire Comment Ces documents sont transmis au technicien et lui fournit des indications pour le bon d roulement de l installation Certains documents de recette technique me sont demand s par les fournisseurs pour valider leur niveau l installation Je remets un exemplaire l tudiant pour son tablissement et j en conserve un pour l entreprise Je remets un exemplaire l tudiant pour son tablissement et j en conserve un pour l entreprise Je lis attentivement ce rapport qui en dit long sur mon activit et je le communique mon responsable hi rarchique Ce document est comment avec l tudiant qui le transmettra ensuite son enseignant pour l int grer son dossier scolaire Quels mat riels outils techniques logiciels mat riaux produits utilisez vous pour r aliser cette activit Equipements bureautiques et informatiques PC de bureau et PC portable pour animer les r unions Vid o
42. tendance sur un secteur donn Je me suis appuy par exemple sur l association AMGIT 22 pour engager notre collaboration avec l diteur d ORDOGEST rachet ensuite par CEGEDIM Enfin les salons professionnels que sont LE MEDEC pour les m decins et l ADF pour les dentistes sont devenus de v ritables institutions incontournables pour les diteurs et leurs partenaires C est l occasion de ces salons que l on peut le plus facilement collecter des tarifs et c d roms de d monstration mais aussi s entretenir cordialement avec nos plus s v res concurrents qui font pour certains la paix de braves le temps d un salon Rep rage et qualification des prospects valuation des potentiels et segmentation Je cr e et j enrichie la base de donn es partir de donn es collect es en prospection ou de fichiers transmis par des partenaires fournisseurs La qualification du fichier permet d optimiser les actions commerciales D s le d but de l activit cette qualification a t tr s importante Cette qualification permanente permet d valuer une v ritable valeur ajout e pour l entreprise La collecte des informations est indispensable pour pouvoir appeler le client ou le prospect au bon moment et viter ainsi de la dispersion et de la perte d efficacit Ainsi les actions mener et les cibles atteindre sont plus rapidement identifiables 60 Elaboration des actions commerciales R alisation et mise en uvr
43. vais par exemple expliquer un client le principe du dispositif SESAM VITALE avec un propos qu il va comprendre et qui ne sera surtout pas du jargon technique Initiative et cr ativit Collecter et analyser l information c est bien mais s en servir pour engager une action cibl e et efficace c est mieux C est ce niveau que je dois cr er mes projets d actions commerciales Je suis un cr atif sensible la communication par l image Je r alise dans cette logique des documents susceptibles de capter l int r t de mes clients et prospects Gestion du stress Je suis un anxieux de nature mais j arrive ma triser mon stress lorsque je suis en client le malgr les r actions parfois un peu vives de certains clients Et puis j aime l adversit quand celle ci est pratiqu e dans le cadre d un respect mutuel 108 Quelles sont vos connaissances particuli res n cessaires l accomplissement de cette activit scientifique conomique juridique g ographique statistique langue etc M thodes administratives Techniques de classement d analyse et de production de documents commerciaux de gestion et administratifs Je produis de nombreuses informations en utilisant diff rentes m thodes administratives et commerciales dans tous mes documents et supports que je r alise Je cr e aussi de l information commerciale au travers de la base de donn es de relation client Technologies
44. 0 du chiffre d affaire de l entreprise Mon responsable hi rarchique directeur commercial est l un des co cr ateurs de l entreprise Il est galement le commercial historique de l entreprise et il assure les fonctions de directeur technique et de directeur commercial Il est enfin responsable de la politique commerciale de l activit informatique Sous sa responsabilit plusieurs technico commerciaux travaillent en forte autonomie de d cision sur des march s verticaux dont celui des professionnels de sant lib raux qui me concerne Place de cette unit de travail dans l organisation composition et effectif L entreprise est pluri sp cialis e et diversifi e en lectronique informatique et s curit cf annexe 3 Quelle place occupez vous dans cette unit de travail L entreprise m engage en octobre 1996 en qualit de cadre technico commercial en charge du d veloppement et du suivi de l offre commerciale d di e aux professionnels de sant lib raux Pour ce faire je m appuie sur toutes les ressources que propose l offre globale de l entreprise pour laborer une offre En 2003 le d partement Sant repr sente environ 10 du chiffre d affaire de l unit et une marge brut plus importante que la moyenne gt 30 Le chiffre d affaire annuel moyen de mon activit oscille entre 1 5 et 1 8 millions de Francs entre 230 et 274 000 HT Il est important de noter que d autres d partements ou unit
45. ANTE les d int grer leur progiciel de gestion le module de deux acteurs majeurs du march t l transmission SESAM VITALE qui correspond un cahier des charges strict et volutif et donc Le groupe CEGEDIM que nous co teux en d veloppement D autre part la repr sentons propose d autres logiciels au solution compl te de gestion de cabinet doit travers d autres r seaux de distribution car int grer plusieurs logiciels qui vont devoir son portefeuille s est constitu du rachat de parfaitement cohabiter sur le micro ordinateur du plusieurs diteurs historiques professionnel Je dois conna tre les forces et les faiblesses de chaque concurrent pour laborer et adapter mon argumentation et mes r ponses aux objections Pour effectuer cette activit vous traitez des informations 44 De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Comment les utilisez vous Transmettez vous des Quel s traitement s effectuez vous informations qui Pour quoi faire Comment Les contraintes techniques Ces informations me permettent Je transmets le r sultat de et r glementaires d anticiper mes actions en ma collecte d information direction des clients fournisseurs toutes les personnes Je consulte r guli rement et techniciens impliqu es techniquement et les sites Internet des acteurs commercialement dans le institutionnels pr cit s qui Par exempl
46. CHNER Loi du 13 ao t 2004 Il est pr vu par les ordonnances d avril 1996 que l ensemble des professionnels de sant ou tablissement dispensant des actes ou des prestations remboursables par l Assurance Maladie soient en mesure d mettre et de signer de recevoir et de traiter les feuilles de soins lectroniques avant le 31 d cembre 1998 au plus tard Loi relative aux droits des malades et la qualit du syst me de sant a pos le principe de l acc s direct du patient l ensemble des informations de sant le concernant et la notion de dossier m dical juridiquement opposable Loi qui instaure le Dossier M dical Personnalis Tout b n ficiaire de l assurance maladie se verra attribuer un dossier m dical personnel informatis lequel sera h berg sur internet Il contiendra tous les ant c dents du patient certains parlent juste titre de v ritable casier sanitaire La CNIL a donn un avis favorable cette loi Le Conseil Constitutionnel a galement adopt sans aucune modification la loi 96 LES INCITATIONS FINANCIERES Conscients des effets impopulaires aupr s de beaucoup de professionnels de sant les gouvernements successifs et les caisses d assurance maladie vont proposer des aides et mesures incitatives aux m decins pour la charge de travail et l investissement demand s Je dois tre un relais de ces dispositions sur le terrain et influencer le prospect m decin ou dentiste
47. EC pour les m decins ADF pour les dentistes Ces salons ou congr s professionnels sont tr s importants pour les diteurs et leurs distributeurs Cela permet de nous mettre en relation avec des prospects de toutes les r gions de France Dans les faits nous participons en qualit de partenaires aux d monstrations et aux ventes r alis es l occasion de ces manifestations Les diteurs proposent pendant la dur e du salon des tarifs promotionnels particuli rement attractifs pour remplir leurs carnets de commande et anticiper l amortissement des frais de salon Certains m decins ou dentistes attendent ces manifestations pour acheter au meilleur prix Dans le cas o je r alise une vente hors secteur l diteur r troc de la commission l entreprise Je dois imp rativement garder une copie du bon de commande pour faire valoir cette commission en cas d erreur ou d omission Mais les effets indirects de ma participation ce type d v nement sont tout aussi importants C est l occasion de d couvrir les nouvelles versions de progiciels de c toyer et d changer avec tous les acteurs du march et de sentir la tendance du moment Lors de mon dernier MEDEC le DMP dossier m dical personnalis tait l honneur sur tous les stands des diteurs Quelques dates Participation en 1999 au salon Techno Sant NANTES technologie de la Sant De 1998 2003 congr s annuel des m decins de France MEDEC Paris sur
48. ELABORATION DE L OFFRE COMMERCIALE Il a fallu recenser les nombreuses ressources de l entreprise Celle ci quipe d j une grande disparit de clients et est capable de fournir des prestations compl tes allant du c blage r seau jusqu la formation des utilisateurs Il va donc tre possible de mettre en uvre une offre compl te qui int gre tous les l ments n cessaires l informatisation du professionnel de sant cf annexe 4 4 Le mat riel fourni par l entreprise Les micro ordinateurs sont fabriqu s dans l entreprise partir de composants s lectionn s chez diff rents grossistes informatiques Les micro ordinateurs assembl s ainsi b n ficient d une garantie assur e par l entreprise de 1 ou 2 ans selon les mod les Pour les mat riels p riph riques je s lectionne des produits chez des grossistes g n ralistes ou sp cialistes comme INGRAM MICRO METROLOGIE TECHDATA Les prestations de services c blage livraison installation formation La base de calcul des prestations est le tarif horaire de prestation en vigueur dans l entreprise Il faut distinguer le co t horaire pour des prestations r alis es dans l entreprise et le co t horaire pour les interventions l ext rieur Apr s l tude pr cise du besoin du client j tablie le calcul de la prestation II m arrive tr s souvent de proposer un forfait par souci de simplification de l offre La strat gie est de vendre la solution glo
49. a curiosit est un vrai moteur dans le cadre de cette activit Je r alise d s que mon emploi du temps me le permet ma collecte d informations aupr s de la plupart de mes interlocuteurs clients fournisseurs institutionnels J arrive par mes questionnements recueillir de nombreuses informations pr cieuses 107 Pers v rance Je suis un tenace et je mets tout en oeuvre pour obtenir malgr les r ticences de certains interlocuteurs les informations n cessaires mon activit Mes fournisseurs savent que je les relance syst matiquement si les r ponses mes demandes ne sont pas trait es dans un d lai raisonnable De la m me fa on je m applique relancer efficacement les affaires que j ai en portefeuille Motivation J volue dans un univers commercial en perp tuel renouvellement Ce renouvellement me motive et m incite toujours faire progresser mes performances et mon outil de travail Disponibilit Je suis d une disponibilit chronique et je dois parfois r fr ner le naturel Ceci dit mon aptitude prendre du temps pour les autres me permet de collecter de nombreuses informations et d instaurer entre mes interlocuteurs et moi un courant de sympathie Capacit d analyse L importante somme d information que je collecte me demande de distinguer l essentiel et le superflu Cela me permet de reprendre et de vulgariser aupr s de coll gues et clients des concepts parfois abstraits Je
50. acc der directement en ligne leurs tarifs stocks et disponibilit s Je re ois galement des courriers lectroniques qui me tiennent inform des volutions majeures des renouvellements de gamme de promotions et autre op ration de d stockage Enfin j ai toujours la possibilit de contacter un technico commercial qui me communique des informations techniques concernant les produits les plus volu s 94 Le march m dical en particulier Le march de l informatisation des professionnels de sant lib raux a beaucoup volu en quelques ann es et a r guli rement demand une red finition de l offre commerciale L activit Sant de l entreprise a accompagn l informatisation d une forte proportion de m decins et de dentistes Cette volution s est faite gr ce au d veloppement du SESAM VITALE mais aussi en raison de la forte d mocratisation des nouvelles technologies de l information et de la communication Entre 1996 et 2003 de nombreux changements ont fortement modifi ce march cf annexe 4 4 Les diteurs de progiciels doivent aussi suivre cette volution Quand le syst me d exploitation change le progiciel doit tre nouveau d velopp ou adapt pour cette nouvelle plateforme C est dans ce cadre que je suis amen relayer aupr s des clients des offres de mise niveau de leur quipement au moment o surviennent ces volutions C est ainsi que j ai communiqu par courrier aupr s des
51. aire quoi fonction r le service etc 7 Les concurrents locaux Beaucoup de revendeurs informatiques sont Les revendeurs informatiques amen s vendre ponctuellement un progiciel de gestion de cabinet leurs clients m decins Cependant ils sont non sp cialis s et manque souvent de recul ou de r activit lorsque que les normes voluent sachant que la non interruption de service est primordiale pour la t l transmission Les prestataires de proximit En 2003 l entreprise fait partie des 50 Le prestataire de proximit a la connaissance de partenaires agr s CEGEDIM LOGICIELS tous les aspects techniques et r glementaires de MEDICAUX et des 30 principaux ces solutions Le prestataire de service de partenaires valeur ajout e du GROUPE proximit est capable de proposer une offre VISIODENT globale et personnalis e aupr s de professionnels de sant C est cette approche que nous avons d velopp e dans l entreprise L int r t pour le client est de pouvoir b n ficier d une assistance ou une maintenance sur l ensemble de la solution Il existe en Bretagne moins de 5 partenaires de proximit pour les dentistes Le temps des experts la faillite d un certain tous diteurs confondus Pour les nombre de revendeurs et partenaires de proximit m decins lib raux nous d nombrons au cours de ces derni res ann es a oblig les environ une quinzaine de soci t s diteurs renforcer leur r se
52. aire signer au client le cahier de recettes pr vu cet effet Enfin le technicien me contacte en priorit en cas de probl me majeur technique ou commercial Les comptes rendus et r unions Chaque fin de semaine j organise une r union avec les techniciens concern s par ma client le pour faire un point sur l avancement des chantiers en cours Les techniciens me remettent leurs bons d intervention ainsi que les ventuels documents sign s par les clients Je note leurs remarques et demandes particuli res et je m engage leur apporter les r ponses n cessaires la bonne ex cution de leur mission J organise galement des r unions d information pour les techniciens avec la participation des responsables techniques ou commerciaux de nos principaux fournisseurs chaque modification majeure des produits 117 Les formations Enfin compte tenu de leur disponibilit et en accord avec mon directeur je planifie galement les sessions de formations techniques pour les techniciens avec nos partenaires diteurs et autres fournisseurs sant ex le changement de version d un progiciel l volution du module de t l transmission de la sortie d un nouveau capteur num rique Alimentation du syst me d information Je forme les techniciens utiliser la base de donn es de gestion de la relation client que j ai mise en place Ainsi toutes les activit s significatives sont consolid es dans cette base et me
53. ais une pr sentation g n rale de mon activit et je les informe sur les modalit s d application de leur mission Nous allons aussi la rencontre de plusieurs clients r f rents afin qu ils constatent la finalit de leur actions futures Les actions les actions r alis es sont de diverses natures R alisation de questionnaire de qualification t l phonique Les tudiants s inspirent des questionnaires que j ai r alis s en les personnalisant Cela leur permet de s approprier le jargon technique et de se pr parer aux appels t l phoniques Ces questionnaires permettent de qualifier le niveau d quipement d un professionnel son niveau de sensibilit l informatique et ses projets d quipement Prise de rendez vous t l phonique L tudiant labore un plan d appel personnalis Exemple faire venir des m decins pour une pr sentation en soir e dans nos locaux L tudiant r alise un plan d appel personnalis que je valide en y apportant des corrections si n cessaire Organisation d v nementiels JPO lancement nouveaut Exemple en avril et mai 1999 j organise en collaboration avec l diteur STADENT et un confr re de Quimper un tour de bretagne avec une pr sentation de l offre dans 5 villes importantes de bretagne Saint Brieuc Vannes Brest Quimper Pontivy Le stagiaire va fortement contribuer au succ s de ces journ es o nous allons recevoir une centaine de prospects En juin 2001
54. aite ou encore ceux qui font d j de la t l transmission 16 CREATION ET DEVELOPPEMENT DE CLIENTELE Chirurgiens dentistes Beaucoup de dentistes sont d j informatis s mais peu sont quip s de progiciels de gestion volu s Certains utilisent encore des produits qui fonctionnent avec le syst me d exploitation Microsoft Ms Dos Ce syst me est en passe de devenir obsol te et les diteurs mettent sur le march des solutions beaucoup plus conviviales qui b n ficient de l interface graphique Microsoft Windows Nous ne parlons pas encore ouvertement du d veloppement de la carte VITALE et de la t l transmission des feuilles de soins Ceci dit cette probl matique et la perspective d une croissance rapide de ce march en devenir sont d s le d part int gr s dans notre strat gie Fait important les chirurgiens dentistes sont une client le int ressante car ils sont galement demandeur de p riph riques num riques comme les appareils photo mais surtout les capteurs de radiologie num rique qu ils mettent en bouche et qu ils utilisent conjointement avec leur g n rateur de rayon X cf annexe 5 1 4 Etude du potentiel dentiste en Bretagne Pour r aliser cette tude je m appuie sur les donn es collect es aupr s des fournisseurs des caisses d assurances maladie et des statistiques propos es par le GIE SESAM VITALE Ensemble des Tous les dentistes consommateurs Non consommateurs Proches de la
55. ales Enfin la relation avec le client doit tre durable Il faut mettre tout en uvre pour conserver la confiance de ce client Avoir une information commerciale actualis e est aussi un moyen de rassurer le client sur nos comp tences et notre implication sur le march m dical L entreprise n existe plus aujourd hui J ai cependant pu transmettre ce savoir faire et l historique de la relation client une autre entreprise qui est aujourd hui le seul distributeur CEGEDIM LOGICIELS MEDICAUX de la r gion La carte commerciale du logiciel du GROUPE VISIODENT a quant elle t propos e un nouveau prestataire de proximit qui a repris un secteur organis et profitable Cette activit est quotidienne fr quente assez fr quente exceptionnelle 102 En quoi cette activit tient elle une place importante dans votre emploi fonction poste Sous l influence de contraintes budg taires importantes le syst me de sant fait l objet de nombreuses r formes et l on constate que les professionnels de sant lib raux ont accumul un retard d informatisation pendant au moins une d cennie Les enjeux de modernisation du syst me de sant ont pouss ceux ci s quiper rapidement pour combler ce retard Tout au long de mon activit dans l entreprise je vais tre le t moin de nombreuses modifications du cahier de charges SESAM VITALE des incitations financi res des blocages de
56. aque nouvelle version une formation commerciale qui nous pr sente les modifications et nouveaut s du produit II nous est g n ralement remis un plan de d monstration la fin de cette formation Ce plan de d monstration est de plus en plus propos sous la forme d un c d rom interactif Plan de d monstration M decins cf annexe 5 2 3 1 5 2 3 2 Dentistes cf annexe 5 2 4 et 5 2 5 Comment les utilisez vous Quel s traitement s effectuez vous Pour r aliser une bonne d monstration je dois parfaitement conna tre les solutions que je propose Je dois ma triser les r f rences techniques abr viations et acronymes propres la micro informatique et l informatique m dicale Pour les progiciels dentistes je dois galement voquer la configuration des dents en bouche car celles ci font l objet d une codification et d une repr sentation graphique Je dois aussi en l espace d une vingtaine de minutes pouvoir faire ressentir le confort et la simplicit de manipulation des progiciels propos s en faisant cette pr sentation sans effort apparent 48 Transmettez vous des F informations A qui Pour quoi faire Comment Ces connaissances des produits vont me permettrent de r aliser une pr sentation structur e et professionnelle de l offre Cette pr sentation doit imp rativement rassurer interlocuteur Le m decin ou le dentist
57. arch Le mat riel informatique volue tr s rapidement Avant la r alisation d une proposition commerciale je dois v rifier en permanence la disponibilit et le prix du mat riel aupr s du service achat de l entreprise et directement aupr s des fournisseurs et grossistes Les contrats de licence et de maintenance sont moins impact s par la rapide volution des prix du march de la micro informatique Comment les utilisez vous Quel s traitement s effectuez vous La plupart des grossistes ont des sites de e commerce o je vais directement chercher l information Il faut en permanence faire de la veille technologique pour conna tre les nouveaut s et adapter notre offre D autre part il faut bien int grer le cycle de vie de certains produits pour ne pas se retrouver avec des propositions commerciales d connect es du march Exemple les barrettes de m moire subissent r guli rement des fluctuations de prix D autre part les micro ordinateurs portables ont un rythme de renouvellement souvent plus rapide que le temps de r flexion du client m decin ou dentiste 46 Transmettez vous des informations A qui Pour quoi faire Comment Je s lectionne chez nos fournisseurs diff rents mat riels int grer dans notre offre Cette s lection doit imp rativement tre valid e par les diteurs de progiciels et par notre propre service technique qui r
58. ation des m decins g n ralistes pour informatisation et la t l transmission qui propose une offre hors progiciel de gestion comprenant un ensemble micro informatique complet ainsi qu une extension de garantie 3 ans sur site Cette offre est tr s avantageuse pour le m decin et engage fortement l entreprise sur ce march cf annexe 6 1 2 Les m decins vont venir s informer sur cette offre dans l espace d monstration de l entreprise Quelques progiciels m dicaux sont pr sent s mais un seul va principalement retenir leur attention pour sa simplicit apparente Il s agit du progiciel de gestion de cabinet m dical ORDOGEST de MEDICOM En 1998 cette soci t g r e par trois associ s m decins est connue dans la profession particuli rement chez les m decins syndiqu s MG France La SOCIETE MEDICOM c de en 2000 son progiciel ORDOGEST au groupe ALLIANCE SANTE EDITION qui sera lui m me absorb par le groupe CEGEDIM LOGICIELS MEDICAUX Au del de ces changements l entreprise propose dans la dur e une offre globale de services pour les m decins g n ralistes et sp cialistes de la r gion Cf annexes 4 1 1 4 2 18 Etude du potentiel m decin Population de m decins g n ralistes sur le d partement des C tes d Armor en 1998 Ensemble des Tous les m decins consommateurs Non consommateurs Proches de la retraite absolus Ne s informatiseront plus Consommateurs actuels Qui utilisent dans le
59. au de distribution s rieusement implant es Beaucoup de revendeurs installateurs estiment juste titre tre devenus des Experts Sant dont les comp tences doivent tre reconnues car la vente de services est appel e devenir pr pond rante C est le cas de notre entreprise 42 fonction r le service etc Les diteurs concurrents Il existe sur le march des centaines d diteurs de progiciels pour professionnels de sant La plupart de ces diteurs sont d j pr sents sur le march m dical avant le d marrage du projet SESAM VITALE Il en existe de nombreux mais les plus importants sont en petit nombre Concurrents du march Dentaire Apr s le rachat de STATUS diteur de STADENT par le GROUPE VISIODENT nous ne sommes que 2 entreprises repr senter cet diteur sur la r gion Notre principal concurrent JULIE est de loin le leader sur ce march avec 35 de part de march Les autres soci t s pr sentent de fa on plus marginale les diteurs suivants AGATHA COMPUDENT LOGOS TROPHY AXILOG Il existe une offre alternative mais marginale sur le syst me Apple Macintosh avec les progiciels GESDENT et MACDENT propos de quel s sujet s pour faire quoi Les concurrents vont se situer plusieurs niveaux sur ce march selon les diff rentes strat gies adopt es Certains diteurs de progiciels vont proposer leurs produits au travers d une force de ve
60. au travers de propositions commerciales types soit lachat soit la location Ce type d offre s adresse principalement aux prospects non quip s Ils ont dans ce type d offre la garantie d une solution qui correspond leur m tier Il s agit principalement d un ensemble informatique complet pour une utilisation monoposte Les offres concernent en priorit une offre globale avec progiciel et lecteur de carte VITALE cf annexe 6 1 1 Je mets galement en place des offres hors progiciels pour du renouvellement chez nos clients d j quip s ou m me des m decins quip s de progiciels concurrents Cela me permet de faire preuve de notre savoir faire et de leur proposer terme nos progiciels cf annexe 6 1 2 Le sur mesure Je m adresse ici des clients plus exigeants qui ont d j r fl chis leur besoin C est typiquement le profil d un dentiste gestionnaire et averti ou encore l informatisation des cabinets de groupe qui demande plus de recul cf annexe 10 1 Il m arrive aussi de r aliser des sch mas d implantation pour mieux commenter mon offre Ce document sera ensuite transmis au technicien avec la fiche d installation cf annexe 9 5 Une proposition commerciale typique regroupe les l ments suivants e Le devis r alis avec la gestion commerciale SAGE e Les contrats de l entreprise e Les contrats des diteurs et du R seau Sant Social e Les documentations commerciales e Les anne
61. bale mais il m arrive cependant de proposer toute ou partie de cette offre si le client poss de d j un mat riel susceptible de correspondre aux exigences techniques pr cis es par l diteur 21 L offre de gestion Le poste de travail des m decins et des dentistes doit comporter au minimum des l ments suivants e Un micro ordinateur fixe ou portable avec cran clavier et souris e Un progiciel de gestion e Une imprimante pour l dition des documents Avec ce poste de travail qu il soit en monoposte ou encore en r seau dans les cabinets de groupe le praticien peut r aliser les t ches suivantes e Gestion de la fiche patient et de l historique des consultations e Aide la prescription au travers de base de donn es m dicamenteuse VIDAL et BANQUE CLAUDE BERNARD sur c d rom e Traitement de texte m dicalis avec biblioth que de documents types e Le suivi des comptes du cabinet gr ce au module comptable sp cialis du progiciel de sant Ex progiciel de gestion de cabinet CROSSWAY pour m decins g n ralistes cf annexe 5 1 2 L offre de gestion pour les dentistes Le progiciel pour les dentistes propose en plus des sch mas d implantation dentaire qui sont mis jour par le professionnel et qui localise les diff rents soins sur chaque dent cf annexe 5 1 3 L offre _ d imagerie dentaire pour les dentistes Le capteur num rique intra buccal beaucoup de dentistes utilisent encor
62. cants de mat riels sp cialis s Il s agit principalement des industriels et grossistes sp cialis s qui proposent les lecteurs de carte VITALE homologu s par le GIE SESAM VITALE Nous retrouvons des soci t s comme DASSAULT ASCOM MONETEL ou encore GEMPLUS Ces mat riels sont g n ralement distribu s au travers de quelques distributeurs valeur ajout e comme CARTE SA ou AVT ACCESS VITALE TECHNOLOGIE propos de quel s sujet s pour faire quoi J y trouve des informations sur la concurrence et les tendances du march Il faut cependant noter que certaines publications appartiennent ou sont financ es par de laboratoires pharmaceutiques Son objectivit est toute relative Pendant longtemps la critique de leur part a t virulente l encontre de l informatisation du syst me de sant Aujourd hui cette presse tient objectivement un r le de conseiller aupr s de beaucoup de professionnels n ophytes en informatique Les grandes publications r alisent r guli rement des num ros sp ciaux d di s l informatisation des professionnels de sant Un autre signe des temps depuis la mise en place massive de l informatique m dicale toute la presse professionnelle a son site Internet riche en contenu J ai de fr quentes relations avec ces fabricants et distributeurs qui nous informent en avant vente sur les modifications prochaines des produits 41 propos de quel s sujet s pour f
63. commerciales Recherche d informations Travail collaboratif Utilisation de base de donn es et d outil de gestion commerciale Communication commerciale Micro informatique de gestion et nouvelles technologies de l information Progiciels de gestion commerciale et de gestion de la relation client Ma trise des outils bureautiques traitement de texte base de donn es tableur outil de pr sentation agenda r seau Connaissance de l Internet navigation messagerie t l chargements Connaissance des probl matiques de s curit li e Internet antivirus pare feu sauvegarde Anglais Connaissance de l anglais technique et commercial pour consulter des documentations ou communiquer par crit avec des fournisseurs anglophones 109 Economie g n rale et droit Connaissance des volutions des contraintes r glementaires Connaissance des enjeux macro conomiques de l informatisation des professions de sant Culture g n rale Conna tre et s int resser des sujets vari s d histoire ou d actualit permet de cr er un climat de confiance avec mes interlocuteurs et de valoriser de fa on non commerciale notre rencontre Gestion commerciale Je ma trise l outil de gestion commerciale SAGE qu utilise l entreprise Je l utilise pour r diger mes devis diter mes tats de ventes et faire des requ tes sur le chiffre d affaire r alis par mon activit J utilise galement l outil de mise
64. commerciales li es ce march Il faut avoir la capacit prendre de la hauteur et faire une analyse objective et critique d une situation donn e Organisation Pr paration et planification des actions mener Il me faut savoir g rer au mieux le temps disponible sans perdre de vue les aspects essentiels de ma fonction commerciale 55 Autonomie Etre capable de m adapter face la nouveaut ou l inconnu Il me faut tre proactif et tre en capacit de prendre rapidement les d cisions n cessaires une bonne adaptation de mon offre la demande Communication Produire de l information commerciale et la communiquer aux coll gues clients et fournisseurs Savoir galement tenir des engagements aupr s des diff rents interlocuteurs et gagner leur confiance Quelles sont vos connaissances particuli res n cessaires l accomplissement de cette activit scientifique conomique juridique g ographique statistique langue etc L outil bureautique et les nouvelles technologies de l information J ai toujours volu dans des milieux professionnels o l outil informatique a t omnipr sent Les nouvelles technologies ont toujours t pr sentes dans mes diff rents emplois Je ma trise la plupart des outils bureautiques J utilise galement l Internet et la messagerie lectronique quotidiennement Les bases techniques de la micro informatique et des r seaux J ai acqui
65. compte la rentabilit court et moyen terme de ses investissements Les m decins sp cialistes sont beaucoup plus souvent que les g n ralistes attach s temps partiel des h pitaux ou des cliniques lls ont presque tous des secr tariats II existe aussi des cabinets de groupe r unissant plusieurs sp cialit s autour d un secr tariat L exercice des sp cialistes les conduit fr quemment r diger du courrier et des comptes rendus d examens Les m decins adh rent des conventions les liant aux organismes d assurance maladie Ces conventions ont impos les tarifs opposables mais permis la solvabilit de la client le La convention de 1979 a institu l existence de deux secteurs conventionnels D autre part les m decins de secteur 2 voient leurs charges sociales plus importantes Aujourd hui le secteur 2 est d sormais ferm aux nouveaux m decins mais ce double type d exercice demeure encore Le nombre de m decins n adh rant aucune convention est tout fait anecdotique 34 avec qui fonction r le service etc Les ordres professionnels L adh sion l Ordre est obligatoire pour le professionnel de sant Sa mission consiste essentiellement veiller au respect par les m decins du code de d ontologie m dicale de chaque sp cialit droits et obligations r gles de bonne conduite Il prend partie sur tous les sujets de la vie m dicale en particulier les transferts d i
66. ctivit s de mettre en valeur votre exp rience et de d montrer au jury que vous avez mis en uvre les savoirs et comp tences attendus par le dipl me vis Pour bien choisir vos activit s nous vous conseillons de consulter attentivement le r f rentiel des activit s professionnelles du dipl me Pour d crire pr cis ment et compl tement les fiches de ce livret 2 vous pouvez photocopier autant que de besoin les fiches fournies sans oublier de les num roter Vous avez tout le loisir de dimensionner vos r ponses l espace entre les questions du dossier n est donn qu titre indicatif vos ACQUIS Votre livret 2 L r L 4 ZA R f rentiel du sont compar s par le JURY dipl me vis aux REQUIS N oubliez pas de v joindre la d cision de recevabilit de votre demande v inscrire votre nom dans les espaces pr vus v reporter sur chaque fiche le num ro de l activit pr sent e v num roter chaque fiche que vous avez reproduite en plusieurs exemplaires v reporter le num ro de l activit sur chacune des fiches compl mentaires utilis es v compl ter l accus de r ception du livret n2 v num roter vos annexes v joindre une enveloppe affranchie et libell e votre adresse Glossaire Acquis ensemble des savoirs connaissances savoir faire et savoir tre dont une personne d montre la ma trise dans une activit professionnelle sociale ou de formation Acti
67. curative traditionnels de l entreprise ce contrat n intervient pas pour la partie mat rielle qui fait l objet soit d une garantie en cours soit d un devis compl mentaire en cas de n cessit 28 Les multiples prestataires n cessaires au bon fonctionnement du poste de travail surtout lorsqu il s agit de t l transmission ne s accordent pas toujours Le contrat d assistance du prestataire de proximit prend dans ce cas toute son importance car il vite au client d tre seul face plusieurs services d assistance t l phonique ou hotline Le contrat d assistance est moins contraignant et moins co teux qu un contrat de maintenance Ceci dit il ne couvre pas l ensemble des probl mes que peut rencontrer le client avec sa solution LES SERVICES ASSOCIES La livraison et l installation Cette offre comprend la livraison et l installation sur site de la solution pr install e Cela nous permet de r duire notablement le temps d intervention dans le cabinet dentaire ou m dical Car il faut pr ciser qu un m decin ou un dentiste a tr s peu de temps consacrer ce type d installation A l issue de cette installation le client et le technicien signent un document de recette technique qui pr cise que tous les tests ont t r alis s en pr sence du client ou d un collaborateur cf annexes 9 3 et 9 4 La formation utilisateur I n y a pas ou peu d initiation aux outils informatiques et aux log
68. de logiciel de gestion de la relation client je vais devoir mettre en place une base de donn e personnalis e et adapt e ce march Les diteurs prennent part au projet en me fournissant beaucoup d informations sur la r alit des quipements sur la r gion Bretagne Ils me transmettent une liste de clients et de prospects Je vais dans un premier temps m appuyer sur ces fichiers que je vais enrichir et mettre jour r guli rement Les pages jaunes au format papier puis ensuite lectroniques vont galement me permettre de faire vivre cette base de donn es Cette base que je r alise avec Microsoft ACCESS va me permettre de r aliser diverses op rations susceptibles de me faciliter la saisie la mise jour et l utilisation analytique des informations collect es recherche multicrit re tri et filtre sur date ou code postal niveau d quipement date de projet d investissement Cette base que j ai nomm e Fiche d identification Prospect F 1 P regroupe tous les dentistes et m decins g n ralistes et sp cialistes de mon secteur savoir donn es ann e 2000 D partements C tes Nord Sud Ille et Morbihan Total d armor Finist re Finist re Vilaine Omnipraticiens 554 473 382 870 635 2914 g n ralistes Sp cialistes 347 393 252 667 456 2115 Chirurgiens dentistes 335 287 262 542 415 1851 Il s agit d une fiche lectronique de qualification dans laquelle nous retrouvons diff rentes zones
69. des o je peux solliciter plus fortement les ressources techniques de l entreprise lors d volutions importantes qui vont nous demander d tre fortement pr sents aupr s de nos clients du monde m dical migration de donn es mise niveau des progiciels Pour r aliser cette activit vous tes en relation l externe de votre organisation 103 avec qui fonction organisation service etc Les clients et prospects Les fournisseurs de progiciels et de mat riels Les fournisseurs financiers Les acteurs institutionnels propos de quel s sujet s pour faire quoi Je leur communique mes offres de services et je les informe sur toutes les volutions techniques et commerciales susceptibles de r pondre leur pr occupations Ils me communiquent des dates de mises jour de leurs produits ainsi que les volutions tarifaires Je consulte leurs sites internet J ai galement la possibilit d acc der un espace partenaires prot g par un mot de passe et o je peux t l charger diverses informations contrats documentations fiche techniques supports de formation Is me communiquent les dates d ch ances des contrats de location ou de cr dit bail afin que je puisse mener une action de fid lisation et de renouvellement de la solution chez nos clients Ils me transmettent r guli rement des informations susceptibles d orienter mes efforts commerciaux vers une
70. dont 7 000 HT de licences Le client me dit que parfois le groupe fait appel des Le montant global de la proposition s l ve 10 000 H T Le client souhaite un effort commercial de ma part Je lui pr cise que rempla ants et qu ils ne pourront pas utiliser le l offre est ajust e mais que je peux faire un de f f r seau J appelle face au client le responsable effort sur les conditions de r glement en lui pp p proposant un paiement en 3 fois 1 3 la commercial de l diteur en charge du secteur commande 1 3 la l installation et 1 3 30 U PIOPORS AM PEDES CEREAN jours nets date de facture suppl ment 2 profils rempla ant tout en pr cisant que ces profils utilisateurs ne tx pourront pas faire de la t l transmission de Enfin je lui propose de lui consacrer A feuilles de soins lectroniques D autre part le personnellement 2 heures 15 jours apr s l installation pour apporter une touche de client me dit que la formation initiale pr vue finition et fabriquer et t l transmettre avec lui GARE ONE Ne Sura pas Stdue 16 groupe 5 SO aurait ventuellement besoin de formation sa premi re feuille de soins lectronique suppl mentaire plusieurs semaines apr s l installation Je m engage titre commercial venir une demie journ e suppl mentaire pour finaliser l installation et la formation plusieurs semaines apr s l installation Enfin je fais r f rence des groupes qu
71. e le passage l an l offre sant J utilise sont r guli rement mis 2000 l euro mais aussi les g n ralement la messagerie jour Je m abonne galement volutions constantes du mat riel lectronique pour des lettres d informations et des progiciels professionnels communiquer ces lectroniques que je re ois informations aupr s de r guli rement Enfin le SESAM VITALE impose la mise jour r guli re du module La direction Enfin je lis la presse de facturation chaque Le service g n raliste et sp cialis e changement de codification des administratif riches en informations actes M me si les mises jour Le service technique de ces modules deviennent Les clients Les clients avertis leader automatiques il faut cependant les Les stagiaires d opinion et les fournisseurs conna tre sont galement de bonnes g b Ces informations sont sources d information La mise sur le march des 5 galement remont es dans nouvelles solutions logicielles plus ne g p le cadre des r unions Les informations proviennent fiables et s curis es m oblige AATRES ables otse 2 pige commerciales galement de moteurs de faire de la veille technologique hebdomadaires recherche g n ralistes permanente google et sp cialistes sites officiels et associatifs 45 De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Les informations m
72. e a un esprit g n ralement structur et n appr cie pas l approximatif Il faut tre l aise dans la pr sentation rassurant et chaleureux Plus le produit est ma tris plus la d monstration est rapide Ce qui laisse ensuite du temps pour recueillir les impressions du client voire de valider son adh sion au produit De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Les informations financi res Le professionnel de sant est g n ralement solvable Il faut noter que chaque diteur ses propres conditions commerciales Groupe VISIODENT Achat de la licence par l entreprise et revente au client La maintenance progiciel est directement collect e par l diteur Cegedim Logiciels M dicaux Je fais signer le contrat de l diteur qui comprend les services associ s Le r glement se fait par ch que la commande au nom de l diteur Pour le reste de la solution je me r f re aux conditions g n rales de vente de l entreprise Dans 80 des affaires celui ci verse un acompte de 30 du montant de la commande et r gle la totalit de la prestation la fin de l installation Dans le cadre d un financement en cr dit bail ou location financi re les financeurs nous r clament les l ments suivants D claration fiscale et l ge du professionnel de sant Comment les utilisez vous Quel s traitement s effec
73. e de plan de prospection par courrier t l phonique et physique Publipostages r alis s par l entreprise Avec action de sensibilisation aux volutions techniques futures dont le SESAM VITALE J ai ma disposition des l ments statistiques qui proviennent d tudes priv es faites pour le compte des diteurs de progiciels J utilise galement les annuaires papiers qui sont rapidement remplac s par les pages jaunes lectroniques Ces listes nominatives sont g n ralement consolid es dans la base de donn es avec filtrage des doublons J alimente galement la base au fil de l eau au travers des contacts identifi s en client le ou sur des manifestations commerciales JPO salons r unions Enfin je s lectionne dans la base de donn es des prospects et clients qui ont du mat riel ou des solutions de plus de 3 voire 4 ans Ce mat riel est g n ralement amorti et les professionnels peuvent devenir rapidement changeurs Publipostages r alis s en collaboration avec les diteurs Je r alise r guli rement des publipostages en partenariat avec les diteurs Les diteurs s associent plusieurs fois par an des envois dans le cadre d une op ration de co marketing Je fais dans ce dernier cas une extraction des coordonn es prospects partir de la base de donn es que je communique l diteur Celui ci utilise ses propres outils de communication en y int grant les coordonn es de l entreprise Le
74. e la technique photographique pour faire des radios dentaires support argentique de la photographie traditionnelle Au milieu des ann es 80 ont t mis au point des capteurs num riques qui remplacent avantageusement l ancienne technique En effet il a moins de manipulations plus de souplesse prendre plusieurs clich s n est plus un probl me et le g n rateur de rayon X indispensable pour la radiographie n est utilis qu 10 de sa puissance contre 90 pour le support argentique traditionnel Les dentistes vont progressivement adopter ce nouveau mat riel qui va rendre indispensable la micro informatique au sein de leurs cabinets Enfin l assurance maladie pratique une cotation des radios num riques plus avantageuse pour le dentiste un argument suppl mentaire pour investir dans cette technologie cf annexe 5 1 4 22 L offre de gestion et de t l transmission L accent est mis sur le SESAM VITALE mais beaucoup de praticiens se sont dans un premier temps quip s d une solution sans module de t l transmission ne serait ce que pour s approprier l outil informatique et proc der ainsi une installation par tape dans leur cabinet Il y a souvent confusion quant au r le d un poste de travail informatis dans le cabinet m dical Bien que le d ploiement du SESAM VITALE soit pour beaucoup de m decins devenu une vidence cela n a pas toujours t le cas Le professionnel de sant doit pouvoir utiliser la carte
75. e nous avons d j quip s et qu ils peuvent contacter pour conna tre leur sentiment sur notre qualit de service 76 Conclusion signature Le client est rassur et je lui demande s il est pr t s engager Il me dit que oui Je lui pr sente les diff rents documents signer savoir Ma proposition commerciale sign e du client avec la mention lu et approuv Le contrat de maintenance annuel en 2 exemplaires sign du client avec la mention lu et approuv Le directeur commercial signera galement les contrats un exemplaire sera retourn au client Le contrat du fournisseur d acc s l intranet sant RSS qui mentionne la formule choisie par le client D autre part pour personnaliser le progiciel et le kit de connexion au RSS je demande au client de me fournir Une ordonnance et une feuille de soins barr e o sont stipul s son adresse et son n d ordre Une copie de la Carte CPS ou le relev de son num ro Enfin je lui demande galement quelle date il souhaite que l installation soit r alis e je le rassure sur son choix et je lui exprime le plaisir au nom de toute notre entreprise de le compter comme nouveau client Conclusion signature Le client accepte ma proposition mais ne d cide pas seul il veut l aval de ses coll gues Je lui remets les documents et je reprends rendez vous pour venir le r cup rer Les m decins se r un
76. e part il est int ress par la radiologie num rique car certains de ses coll gues en sont quip s et trouvent cela rapide et rentable consultations lls sont dispos s me consacrer une heure et demie malgr leur longue journ e Pr sentation de l entreprise Je rappelle la vocation g n rale de l entreprise qui est une soci t de service en informatique de proximit Je pr cise ensuite la particularit de l offre l attention des m decins g n ralistes et notre partenariat avec le Groupe CEGEDIM Enfin je rappelle que notre entreprise est par ailleurs reconnue dans la r gion pour la qualit de ses installations en r seau dans de nombreux profils de client le D couverte du besoin Le cabinet va commencer des travaux de r novation Je pr cise que notre entreprise peut intervenir pour le c blage r seau car nous r alisons des prestations certifi es en c blage la norme Ethernet de cat gorie 5 qui est un gage de fiabilit Ensuite je fais l inventaire des postes de travail n cessaires Le groupe est compos de 6 m decins et 2 assistantes 70 Analyse du besoin Notre change me permet de d tecter des signaux d achat Le dentiste souhaite une offre compl te avec un contrat de maintenance associ Je lui pr cise que la radiologie num rique lui permettra d utiliser moins de radiations lors des prises de clich s et que les actes r alis s seront mieux r
77. echnique me permet de r aliser en toute autonomie des propositions labor es et fiables Chaque solution est unique ou presque selon le besoin du client ou la topologie du cabinet C est ainsi que je r alise des propositions pour des projets tr s diff rents COMME e Solution de gestion de cabinet avec t l transmission pour un m decin seul Solution de gestion de cabinet dentaire avec 2 postes informatiques un capteur radiologie et la t l transmission SESAME VITALE Solution de R seau local d entreprise client serveur avec logiciel de gestion de cabinet pour trois dentistes et une assistante Comment les utilisez vous 51 Transmettez vous des informations qui Pour quoi faire Comment Ces informations me permettent de r aliser des propositions techniques et commerciales d taill es remettre aux clients Ma connaissance sant me permet galement de mieux faire comprendre les probl matiques rencontr es dans ces client les aupr s de mes coll gues administratifs et techniciens D autre part je dois fournir avant l installation au service technique une fiche d installation dans laquelle je d cris la prestation r aliser annexe 9 2 et 9 3 A l issue de l installation le client et le technicien doivent signer une recette d installation que le technicien me remettra Je peux ainsi v rifier la conformit de l installation annexe 9 4
78. echnologique pour par plusieurs m dias aux objections valoriser mon propos et Fournisseurs Ex ma demande de validation faire comprendre mes Presse technique aupr s de CEGEDIM pour la interlocuteurs fournisseurs Internet mise en place d une solution et clients que je suis un Client et prospects CROSSWAY dans un groupe sp cialiste l coute de ce cf annexe 9 6 march Les volutions Les informations relatives au contexte Je transmets ces r glementaires r glementaire concernent la partie informations aux Le cahier des charges technique et la partie commerciale personnes suivantes SESAM VITALE ne cesse Pour la partie technique il s agit d tre e Le directeur d voluer je consulte la en capacit de faire voluer dans de Le responsable presse sp cialis e et les bonnes conditions notre parc install technique sites internet des acteurs Pour la partie commerciale il est Les clients institutionnels indispensable de conna tre ces Les stagiaires volutions pour ajuster l offre 105 Quels mat riels outils techniques logiciels mat riaux produits utilisez vous pour r aliser cette activit Moyens de communication Un t l phone fixe avec fonction main libre dans mon bureau Un t l phone portable Un acc s Internet haut d bit par le r seau local de l entreprise Equipements bureautiques et informatiques PC de bureau et PC portable Imprimante laser personnel
79. en opportunit s commerciales Le suivi de l offre dans le temps je dois anticiper et programmer des actions de fid lisation qui concernent du renouvellement des extensions ou encore une croissance des effectifs chez le client mise en place d une assistante m dicale par exemple Pour ce faire je vais utiliser les outils a ma disposition dans l entreprise savoir le syst me d information commerciale compos principalement d une arborescence structur e par service un progiciel de gestion commerciale et ma base de donn es de relation client Je dois galement me tenir inform de toute volution susceptible d influencer le march l offre produit et les clients LES EVOLUTIONS TECHNIQUES Le march de la micro informatique en g n ral Les micro ordinateurs et les progiciels sont des produits technologiques qui imposent un rapide renouvellement et des mises jour des progiciels r guli res En l espace de 3 ans certaines solutions deviennent obsol tes De plus l interconnexion et la mise en r seau de syst mes interd pendants et s curis s rendent obligatoires certaines volutions Il faut donc anticiper ces changements en pratiquant la veille technologique et en red finissant r guli rement l offre produit Il faut constamment mettre jour ses informations techniques et commerciales Pour ce faire j utilise en permanence les nouvelles technologies de l information Les fournisseurs de mat riels proposent d
80. en page int gr ce progiciel pour r aliser des maquettes de devis sp cialement adapt es ma client le Cr ation durable de valeur dans la relation client R investir l information commerciale g n r e par l entreprise pour proposer r guli rement nos services nos clients et s inscrire dans une relation sur le moyen ou long terme 110 NOM LE DOUCHE FRANK O1 E1 Fic oescriprive ACTIVITE A4 Intitul ENCADREMENT D crivez cette activit INTRODUCTION Je suis sous l autorit du directeur technique et commercial de l unit informatique L organisation de l entreprise est artisanale et les marqueurs hi rarchiques sont faibles entre coll gues Je travaille en forte autonomie mais j ai cependant beaucoup de liaisons informelles avec mes coll gues des autres services Mon statut de cadre et ma forte implication dans le d veloppement et le suivi de l activit sant m am nent encadrer des techniciens et des stagiaires commerciaux ENCADREMENT DES TECHNICIENS Le directeur commercial me demande de pr parer et de suivre toutes les interventions r alis es par les techniciens sur le march sant Cela demande de ma part d assurer les t ches suivantes e Organiser des r unions avec les techniciens pour pr ciser le cadre d intervention et ses limites e Mettre en place des outils de contr le et de suivi des travaux r alis s comme des cahiers de recette et des bons d intervent
81. ens a amen le gouvernement mettre en place les incitations n cessaires sa remise niveau Sont galement mise en place des aides la formation des m decins il existe par ailleurs d j des formations bureautiques pour leurs employ s Enfin l intervention de l Etat par des incitations financi res et des obligations rend ce march atypique Lors de la vente d un progiciel de sant j informe le m decin qu il doit r aliser une d claration aupr s de la CNIL pour utiliser son fichier patient en toute l galit Cette commission a t institu e par la loi du 6 janvier 1978 relative l informatique aux fichiers et aux libert s qui la qualifie d autorit administrative ind pendante Un professionnel de sant qui utilise un logiciel de gestion se doit de respecter en tous points les dispositions de la CNIL en remplissant et en renvoyant celle ci une d claration de conformit de traitement des donn es personnelles 33 avec qui fonction r le service etc Le CNDA Centre national de d p t et d agr ment GIP CPS Le groupement d int r t professionnel Carte Professionnels de Sant En tant que partenaire installateur nous utilisons des cartes CPS de test qui nous ont t fournies par le GIP CPS sur notre demande cf annexe 7 3 propos de quel s sujet s pour faire quoi V rifier r guli rement que le module de t l transmission des p
82. ens au travers de cahiers de recettes de chantier ou par un appel de satisfaction ou une visite chez le client Tutorats J ai propos l entreprise d accueillir des stagiaires de la fili re vente pour apporter un peu de renouveau dans notre approche commerciale et proposer aux tudiants des actions concr tes et motivantes Entre 1996 et 2003 j ai t le tuteur de six tudiants en BTS Force de Vente qui ont int gr l entreprise pour six semaines La plupart d entre eux sont ressortis de leur stage avec une bonne connaissance de l approche commerciale en direction des professionnels de sant Tous ont renforc leur capacit op rationnelle au contact des clients et du personnel de l entreprise J ai r alis avec eux des actions commerciales appliqu es de diff rentes natures JPO commandos relance t l phonique n gociation vente Donnez des exemples de situations impr vues que vous avez rencontr es et expliquez comment vous y avez fait face L organisation de l entreprise m am ne de nombreuses reprises faire face des situations impr vues comme par exemple Le remplacement d un coll gue J assure r guli rement l int rim pour mon coll gue qui s occupe de l offre de progiciels de gestion destination des PME PMI et artisans Je relaie cette offre commerciale aupr s de clients et prospects PME PMI et artisans pendant ses cong s ou l occasion de ses absences pour maladie 13
83. ent SIC L outil de pr sentation visuelle Powerpoint Supports commerciaux Fiches techniques Documentation g n rale sur l entreprise Plaquettes de pr sentation produits Argumentaire technico commercial Mat riel de d monstration Tarifs publics Bon de commande Fiches client Rapport de visite Logiciel de gestion commerciale Gestion commerciale SAGE ligne 100 pour cr er les dossiers clients et g rer tout le flux de documents commerciaux devis facture pro forma commande accus de r ception de commande bon de livraison facture avoir 90 Cette activit pr sente t elle des contraintes particuli res s curit d lai hygi ne etc J ai une bonne connaissance technique de l informatique bureautique et de gestion Cela me permet d intervenir ponctuellement pour r soudre des probl mes chez des clients Sur ma propre initiative il m est parfois arriv surtout au tout d but de l activit de prendre en charge une installation cl en main pour des solutions monoposte Je l ai souvent fait dans les circonstances suivantes e le technicien rattach au march sant ne peut pas installer mes clients dans un d lai raisonnable car il peut tre mobilis sur d autres interventions strat giques pour l entreprise e d part en cong du technicien e la r solution d une probl matique technique dont je d tiens en premier lieu les l ments Ces d bordements techniques riches
84. er cette activit La prospection est une d marche active continuelle et obligatoire Je dois en permanence mettre jour et fiabiliser mon fichier pour le r investir en permanence Cela me permet de pr parer et de planifier des actions commerciales optimis es adapt es et mesur es Ces actions commerciales sont de diff rentes natures mais ont toutes pour but d atteindre du mieux possible les clients potentiels Une action est inscrite dans un calendrier global et celle ci engendre des t ches et des actions comme les relances le renvoi de documentations les rendez vous Toutes ces actions prennent appui sur e Le fichier bien qualifi e Une organisation planifi e et r aliste e La r daction de compte rendu pour un suivi des actions e Une synth se avec r vision ventuelle du plan d action Enfin je n obtiens pas toujours des r sultats imm diats les efforts d aujourd hui font les ventes de demain Quelles sont les habilet s savoir faire ou qualit s soin rapidit etc requises pour effectuer cette activit et que vous poss dez L empathie Il s agit de la capacit comprendre le client et me mettre sa place pour mieux orienter ses choix J ai abandonn mes croyances et mon a priori propos des professionnels de sant lib raux pour pouvoir engager avec eux un dialogue constructif Le conseil Diagnostiquer le besoin exprim ou latent du client en pratiquant l coute active C
85. ers patients Connaissez vous les avantages du dossier m dical informatis Exemple de questions ouvertes Que pensez vous du syst me SESAM VITALE Que pensez vous de l volution de l informatique m dicale Quand allez vous investir dans une nouvelle solution 64 Action aupr s des intervenants institutionnels Je r alise r guli rement des actions de sensibilisation aupr s des d cideurs institutionnels comme les CPAM de la r gion Bretagne Caisse Primaire d Assurance Maladie et les syndicats professionnels et universit Facult Dentaire de RENNES Plusieurs fois par mois je prends contact avec le responsable de la cellule SESAM VITALE de chaque CPAM pour faire un point sur l avancement de la mise en t l transmission de mes clients Cela permet d entretenir une relation avec un acteur qui conna t bien les professionnels de leur secteur et qui peut nous transmettre d importantes indications D autre part il arrive que certaines CPAM communiquent les coordonn es des professionnels de sant nouvellement install s Exemple en 1999 participation aux journ es d information SESAM VITALE dans les CPAM de la r gion Ev nementiels et soir es Animations commerciales et ateliers p dagogiques dans le cadre de soir es professionnelles organis es par des groupes et associations de professionnels Plusieurs fois par an je participe des soir es organis es et cofinanc es par les diteu
86. es coll gues Les documents sont class s dans une arborescence g n rale fix e par la direction Ensuite chaque service peut s organiser pour ranger ses documents selon ses propres besoins Serveur de gestion commercial et bases et donn es clients prospects L informatique en g n ral et les bases de donn es en particulier ont chang l organisation des fichiers clients et prospects dans la plupart des entreprises Cependant tandis que certaines investissent dans des outils perfectionn s de Gestion de Relation Client GRC d autres utilisent principalement des progiciels de gestion commerciale qui s orientent principalement vers des documents comptables C est le cas de l entreprise qui utilise le progiciel SAGE GESTION COMMERCIALE LIGNE 100 Il n y a pas de r el outil de GRC dans l entreprise car les multiples activit s de celle ci rendent difficile la mise en place de ce type de solution tout en restant dans un budget raisonnable La base de donn es clients prospects Les informations essentielles au suivi de la relation client et des actions commerciales associ es sont enregistr es dans la base ACCESS 99 R utilisation et r ajustement de donn es avec la base ACCESS m me s il ne s agit pas d un r el progiciel de gestion de la relation client la base Access permet cependant de r utiliser de nombreuses informations importantes comme par exemple Pour un client ou prospect e Le type de p
87. exe 5 1 6 La licence d utilisation du progiciel La licence de logiciel progiciel s entend de tout contrat conf rant un utilisateur un simple droit d usage d un logiciel sans transfert des droits de propri t Les contrats portant sur le progiciel doivent tre distingu s des contrats portant sur le support mat riel sur lequel ils op rent Dans nos solutions nous retrouvons du logiciel et du progiciel Le logiciel Il s agit principalement des syst mes d exploitation Microsoft Windows et des logiciels d applications bureautiques qui constituent la base logicielle de la plupart des micro ordinateurs du march L entreprise est Partenaire Microsoft et privil gie donc ces produits Le progiciel Les progiciels sont des logiciels professionnels qui r pondent un besoin sp cifique une activit ou une profession Ceci dit le terme logiciel est souvent utilis par les diteurs eux m mes pour voquer leur progiciel 26 LA GARANTIE ET LA MAINTENANCE L extension de garantie pour le mat riel Sauf exception le mat riel assembl ou distribu par l entreprise est garanti un an pi ces et main d uvre retour atelier L extension de garantie fait l objet d un contrat annexe qui pr cise le p rim tre de responsabilit de l entreprise et du client L extension de garantie peut tre r alis e sur site chez le client ou en retour atelier Un contrat sp cifique a par exemple t sign avec l
88. formations A qui Pour quoi faire Comment Les plaquettes commerciales sont remises au professionnel l issue d un rendez vous ou encore adress es par courrier physique ou lectronique Elles sont galement jointes avec les propositions commerciales et les divers contrats propos s Le dossier de pr sentation d une solution Je remets au professionnel un dossier complet dans lequel je regroupe tous les l ments techniques et commerciaux n cessaires la validation de l offre Ce dossier est pr sent et comment lors de l entretien de vente Quels mat riels outils techniques logiciels mat riaux produits utilisez vous pour r aliser cette activit Moyens de communication Un v hicule de soci t deux places avec un bon volume de coffre car je suis parfois amen transporter un ensemble informatique pour des d monstrations ou des installations Un t l phone fixe avec fonction main libre dans mon bureau Un t l phone portable Equipements bureautiques et informatiques PC portable pour les pr sentations en client le et un fixe dans l espace de d monstration Lecteur de carte VITALE de d monstration Assistant personnel lectronique PDA pour mes prises de notes et mon agenda Vid o projecteur pour les pr sentations de groupe et les formations Logiciels bureautiques La base de donn es r alis e sous ACCESS comme syst me d information cli
89. fran ais je dois cependant lire un anglais technique et commercial Il m arrive r guli rement pour r soudre des probl matiques techniques de m adresser directement aux fabricants trangers en anglais J utilise en g n ral la messagerie lectronique pour communiquer avec eux Ce mode de communication d synchronis conomique et rapide permet d avoir rapidement l information demand e Le secteur g ographique Je suis amen rayonner sur la Bretagne Les professionnels de sant sont diss min s sur tout le territoire dans les grandes agglom rations comme dans de tr s petites communes La connaissance du secteur me permet d optimiser mes d placements en kilom trage et en dur e 57 NOM LE DOUCHE FRANK O1 E1 Ficxe oescriPrive ACTIVITE A2 Intitul ORGANISATION DEMARCHAGE ET NEGOCIATION CLIENT D crivez cette activit INTRODUCTION Les professionnels de sant lib raux ont un volume d activit important et ne souhaitent pas recevoir de fournisseurs au moment de leurs consultations et encore moins sur leur temps de loisir Il est donc relativement difficile de prendre rendez vous sauf si le professionnel lui m me vous sollicite Les visites improvis es sont g n ralement mal per ues par la majorit de ces professionnels Cependant un dentiste ou un m decin sp cialiste restent plus accessibles qu un m decin g n raliste car il sont quip s de mat riels m dicaux labor s et
90. gue beaucoup d actions que j value par la suite 83 avec qui fonction r le service etc propos de quel s sujet s pour faire quoi Le service comptabilit Les professionnels de sant sont solvables et nous ne prenons pas beaucoup de risque financier si nous ne faisons pas l enqu te pr alable Hors financement en location le client fait un acompte de 30 TTC de la commande Quand je signe une commande le client me remet un ch que que je transmets la comptabilit dans les meilleurs d lais Cependant lorsque des probl mes interviennent pendant ou apr s l installation certains clients bloquent le paiement du solde pour faire pression La comptable me demande d intervenir pour d bloquer la situation Je propose en g n ral au client de r gler 50 du solde imm diatement et de mettre tout en uvre pour r gler les probl mes rencontr s dans les plus brefs d lais La plupart acceptent ce compromis Pour r aliser cette activit vous tes en relation l externe de votre organisation Les clients et prospects Ils sont au c ur de cette activit et toutes les actions men es sont en final leur intention J entretiens de nombreux contacts quotidiens et de diff rentes natures avec eux Je suis leur interlocuteur privil gi et je reste dans la mesure du possible d une grande disponibilit leur gard Je suis le seul dans l entreprise pouvoir les conseiller ou les or
91. iale 73 Rendez vous de vente et n gociation Il se passe en moyenne une semaine entre le rendez vous d opportunit et le rendez vous de vente et n gociation Cela peut prendre 15 jours dans le cadre d un projet important le cabinet de groupe Chirurgien dentiste seul M decins dans un groupe Pr sentation de l offre Pr sentation de l offre J ai r alis une proposition commerciale qui L offre est un dossier qui regroupe les reprend tous les l ments voqu s lors du l ments suivants pr c dent rendez vous savoir Le devis mat riels et services de Le devis mat riels progiciel et services de l entreprise l entreprise le contrat sera directement Un exemplaire chiffr de contrat de adress par le Groupe VISIODENT au client si l affaire se fait L entreprise doit passer commande de la licence et pr ciser le nom du client et son num ro de professionnel maintenance annuel avec ses clauses stipul es au verso 2 exemplaires par m decin du contrat de l diteur du progiciel CROSSWAY de Un exemplaire chiffr de contrat de CEGEDIM dans lesquels sont mentionn s maintenance les co ts de la licence et des services Un formulaire d abonnement au RSS associ s assistance t l phonique et mise jour Je pr sente l offre et je la commente puis un par m decin c est une obligation j coute les remarques et objections du RAISON ASE ANAN professionnel m me si celui ci est utili
92. iciels de gestion dans le long temps de formation initiale d un m decin ou un dentiste L offre de formation s av re souvent indispensable Cette formation est avant tout pratique et va mettre en confiance le professionnel sur son propre outil de travail et avec des cas concrets Nous proposons galement des formations de groupe dans l entreprise La formation devient aussi un moment privil gi pour ces professionnels d changer leurs exp riences mutuelles propos de la micro informatique Ces formations sont r alis es autour de cas pratiques de l usage au quotidien de l outil informatique dans le cabinet m dical Pour dispenser cette formation l entreprise a un num ro d organisme de formation qui lui a t attribu par la pr fecture du d partement cf annexes 6 2 4 1 et 6 2 4 2 29 CONCLUSION L activit dentiste et notre partenariat avec la soci t STATUS puis VISIODENT ont consolid notre position en tant qu acteur s rieux sur ce march Mes actions aupr s des diff rents acteurs institutionnels ont galement contribu accro tre ma connaissance de la r alit de ce march et de ses volutions L offre que j ai labor e s adresse une client le qui mesure la n cessit de faire appel un prestataire informatique sp cialis Et puis l entreprise est au travers de son activit historique particuli rement bien positionn e pour proposer des prestations dans des cabinets dentaires et m dicaux imp
93. ie CPAM et le GIE SESAM VITALE Je participe des r unions d information r alis es par le GIE Le GIE me procure des cartes VITALE de test cf annexe 7 3 propos de quel s sujet s pour faire quoi A chaque installation d un professionnel de sant en t l transmission je dois prendre contact avec la cellule SESAM VITALE de la Caisse Primaire d Assurance Maladie CPAM du d partement concern pour valider techniquement l installation Depuis les ann es 70 la modernisation du syst me de liquidation des prestations est un souci constant pour la CNAMTS Caisse Nationale d Assurance Maladie des Travailleurs Salari s En 1978 celle ci r fl chit une organisation reposant sur la saisie la source s curis e par la pr sentation de cartes lectroniques des informations n cessaires baptis e SESAM VITALE Ce projet est devenu d s 1986 celui de toute l assurance maladie Cr le 3 f vrier 1993 le groupement d int r t conomique GIE SESAM VITALE est le ma tre d uvre du programme SESAM VITALE A ce titre il est charg de l tude la r alisation la normalisation la mise en uvre et la promotion du syst me SESAM VITALE de la carte et des services associ s l exception du service des prestations L ensemble des r gimes de la protection sociale adh re au GIE SESAM VITALE D autre part la repr sentation des professionnels de sant y est assur e par le Centre Nationa
94. ienter vers les nombreux services ou partenaires qui peuvent tre amen s intervenir aupr s d eux avec qui propos de quel s sujet s pour faire quoi fonction organisation service etc 84 Les diteurs Les grossistes informatiques J ai toujours avec moi les coordonn es de mes partenaires diteurs Je les sollicite r guli rement pour apporter des r ponses commerciales ou techniques qui peuvent r pondre un moment donn une probl matique particuli re Ils sont par exemple pr ts faire des efforts commerciaux quand je leur fais part d une menace concurrente rencontr e en client le Avoir des r ponses rapides permet souvent de reporter une affaire et de d montrer au client notre partenariat et notre r activit Quand j labore une proposition commerciale je dois int grer une large diversit de produits Les ordinateurs de bureau et les serveurs sont fabriqu s dans l entreprise et les progiciels fournis par les diteurs Pour le reste je dois faire mon march aupr s des grossistes tout en restant coh rent avec les marques et produits phares s lectionn s par l entreprise Je vais par exemple me limiter 3 marques d imprimantes HP BROTHER et CANON et une seule marque d ordinateurs portables TOSHIBA Je s lectionne des solutions de sauvegarde et de s curit lectrique des interfaces r seau des cordons des moniteurs quand ces produits ne
95. igne sur le site Internet de l entreprise e Des documentations commerciales qui reprennent le logo et les coordonn es de l entreprise e Des tarifs et offres promotionnelles cf annexes 6 1 1 6 1 3 e Des argumentaires et plans d appel t l phonique cf annexes 5 2 3 1 et 5 2 4 e Des maquettes de devis type propre cette client le cf annexes 10 1 2 et 10 1 3 e Sch ma de c blage et d implantation de solutions cf annexe 9 5 e Des documents de recettes de chantier et formulaire d installation cf annexes 9 2 et 9 3 e Des rapports d activit cf annexe 12 3 Pour promouvoir une solution globale je r alise des propositions type dans lesquelles j ins re les mat riels et progiciels que j ai s lectionn s 59 La connaissance du march et de la concurrence Je m informe sur la concurrence au travers de plusieurs m dias Les diteurs fournissent des comparatifs produits et prix sur les principaux concurrents du march Les prospects et clients sont galement une tr s bonne source d information car ils ont des coll gues qui utilisent diverses solutions Les statistiques du GIE SESAM et des CPAM proposent galement des indicateurs de choix pour identifier la menace de tel ou tel diteur ou partenaire de proximit Enfin les sites Internet et revues professionnels et associatifs apportent galement beaucoup d informations Il existe aussi des sites internet de club d utilisateurs qui peuvent indiquer la
96. installations r alis es 116 D crivez comment vous vous organisez pour r aliser cette activit ENCADREMENT DES TECHNICIENS Exemple un m decin quip d un ancien progiciel vient de commander une nouvelle solution compl te Cette nouvelle solution impose de nombreuses contraintes Je r alise une fiche d intervention qui va reprendre tous les points aborder avant et pendant l installation Je vais remettre personnellement cette fiche au technicien et lui transmettre mes recommandations Mes recommandations techniques Exemple Il faut r cup rer les informations sur l ancien ordinateur dans des r pertoires et dossiers pr d finis Il faut ensuite r aliser un transfert de donn es de l ancien progiciel vers le nouveau et tester la fiabilit du r sultat obtenu Le technicien va r aliser point par point les t ches que j ai mentionn es dans la fiche d installation Mes recommandations d organisation Le m decin demande au technicien d tre ponctuel et de lui sp cifier la dur e de l intervention Le technicien installe le module de t l transmission et doit imp rativement r aliser un test en mettant un lot de feuille de soin lectronique FSE la CPAM L ordinateur de la CPAM doit lui retourner un ARL accus de r ception logique qui validera techniquement la solution de t l transmission SESAM VITALE Je demande au technicien de r aliser tous les tests n cessaires et je lui demande de f
97. ion cf annexes 9 2 9 4 e _ Synth tiser et vulgariser des informations commerciales que les techniciens peuvent ensuite communiquer au client e Etre leur coute et analyser les difficult s qu ils rencontrent en client le e Faire passer aupr s des techniciens la culture du march m dical et les aider mieux communiquer avec les professionnels de sant TUTORATS J ai t l initiateur de plusieurs conventions de stage entre des tudiants en BTS Force de Vente et l entreprise Entre 1997 et 2003 j ai eu le plaisir d tre le tuteur de six tudiants en BTS Force de Vente pour des stages d une dur e de g n ralement 6 semaines Ces collaborations avec des tudiants m ont toujours apport du renouveau et de la dynamique Le regard d cal de l tudiant sur votre activit et votre quotidien apporte de l innovation de la curiosit et beaucoup d enthousiasme 111 Historique des tutorats 1997 FORCE DEVENTE 1998 FORCE DEVENTE 1999 Institut de Promotion Commerciale 2001 BTS Force de Vente 2002 BTS Force de Vente 2002 BTS Force de Vente CONCLUSION Ces fonctions d encadrement me permettent de sortir ponctuellement de ma fonction commerciale et de r aliser mon autocritique sur mes actions et mes m thodes de travail au travers du regard de mes collaborateurs Je n ai pas eu dans mon parcours professionnel l opportunit d exprimer plein temps mes aptitudes diriger une quipe mais j ai
98. iques haute d finition C est un client exigeant mais fid le qui renouvelle r guli rement son mat riel 98 L ORGANISATION DE L INFORMATION L entreprise est quip e d un r seau local d entreprise performant constitu de plusieurs serveurs sp cialis s je peux dans la limite des droits d acc s qui me sont fournis utiliser la plupart de ces serveurs pour organiser mon information commerciale L entreprise r alise des sauvegardes journali res et automatiques de toutes les donn es stock es sur ces serveurs Serveur de messagerie Tous les courriers lectroniques que je transmets et que je re ois sont stock s sur ce serveur Les courriers entrants sont consult s d truits ou class s dans des dossiers identifi s Je conserve pendant longtemps les courriers qui comportent des informations commerciales et techniques importantes Serveur de gestion documentaire L information commerciale est aujourd hui forme majorit lectronique dans l entreprise l exception des documents qui ont une valeur l gale et qui sont class s physiquement dans des armoires comme les factures les contrats commerciaux ou encore les fiches d intervention techniques avec signature du client Mon activit va galement g n rer des flux documentaires physiques et lectroniques Tous ces documents sont cr s trait s mis jour stock s archiv s redistribu s voire d truits ou r investis par mes soins ou par d
99. issent avec le responsable de la SCM et passent en revue tous les l ments remis savoir Ma proposition commerciale qu il devra signer par le responsable de la SCM avec le cachet et la mention lu et approuv Une fois le dossier avalis par toutes les parties chaque m decin doit compl ter les contrats de licence que j ai cependant pr rempli progiciels et acc s au RSS Le contrat de maintenance annuel en 2 exemplaires sign par le responsable de la SCM avec le cachet et la mention lu et approuv Le directeur commercial signera galement les contrats un exemplaire sera retourn au client Le contrat du fournisseur d acc s l intranet sant RSS avec lequel est fourni le routeur modem D autre part pour personnaliser le progiciel et le kit de connexion au RSS je demande aux clients de me fournir o Une ordonnance et une feuille de soins barr e o sont stipul s son adresse et son n d ordre o Une copie de la Carte CPS ou le relev de son num ro Une fois le dossier complet je vais le chercher pour lancer ensuite les proc dures de commandes fournisseurs Je fournis galement une date pr visionnelle qui va de 2 3 semaines compter de la signature de la commande 77 Pr paration de la proposition et mat rialisation de l offre L offre commerciale est relay e de 2 fa ons L offre type La pr sentation de solutions compl tes elle est communiqu e
100. istrement du r glement du patient dans un module de comptabilit Comme pour les dentistes les m decins peuvent galement diter leur journal comptable les r glements des patients et des CPAM et leur d claration fiscale 2035 si ceux ci renseignent galement leurs d penses dans le progiciel Enfin les m decins g n ralistes peuvent galement recevoir les r sultats d analyses biologiques de leurs patients au travers du protocole informatique KERMIT tr s connu dans les professions m dicales Je passe en revue toutes ces possibilit s sans trop approfondir le sujet Une d monstration exhaustive peut prendre des heures 72 Conclusion Je lui confirme que j ai bien identifi ses besoins Je reprend rendez vous avec lui pour venir lui pr senter ma proposition commerciale tay e Je le remercie de son accueil et je lui remets ma carte de visite avec une documentation sur le progiciel Conclusion A l aide de mes prises de notes et de mes sch mas je reformule le besoin et je d cris simplement les sch mas directeurs de ma proposition Je demande enfin vers qui je dois me tourner pour toutes questions compl mentaires G n ralement les groupes m dicaux sont des SCM soci t civile de moyens dont l un des associ s est pr sident C est avec ce pr sident que je garde les contacts les plus fr quents Je prends rendez vous avec celui ci pour venir lui pr senter l offre commerc
101. l des Professions de Sant CNPS Enfin tous les acteurs de la protection sociale obligatoire et compl mentaire ont la possibilit d tre repr sent s au GIE SESAM VITALE en tant que membre adh rent SESAM VITALE constitue l l ment indispensable pour mettre en place un syst me d information int gr Il est bas sur des changes lectroniques s curis s entre les professionnels de sant et l assurance maladie obligatoire et compl mentaire Les informations ainsi obtenues par le biais des codes actes nature des soins et des codes pathologies CCAM classification commune des actes m dicaux constituent un outil majeur pour l optimisation de l utilisation du syst me de soins 35 avec qui fonction r le service etc Le corps m dical lib ral Celui ci compte environ 120 000 m decins en France toutes sp cialit s confondues La moiti d entre eux sont omnipraticiens m decins g n ralistes L autre moiti se repartit sur une trentaine de sp cialit s avec des exercices parfois tr s diff rents Les m decins g n ralistes et les Chirurgiens dentistes vont principalement faire l objet de mes actions commerciales M decins G n ralistes propos de quel s sujet s pour faire quoi Il me faut avoir une bonne connaissance g n rale du fonctionnement de la profession et acqu rir une bonne ma trise de leur jargon professionnel principalement celui destin aux cais
102. larifier l offre pour une meilleure compr hension et pr coniser une solution dans une approche conseil R soudre rapidement certaines probl matiques techniques et commerciales qui mettent contribution ma connaissance du march Dans ce march en particulier je dois conna tre les r elles motivations du client S agit il de r ponse une obligation l gale de t l transmettre r organiser sa gestion ou encore faire comme son coll gue La projection C est la capacit d influencer un moment donn son interlocuteur Il ne suffit pas d analyser le besoin et de remettre une proposition Il faut galement tenter d influencer le client dans sa d cision d achat Cette qualit est primordiale dans un environnement fortement concurrentiel 92 Quelles sont vos connaissances particuli res n cessaires l accomplissement de cette activit scientifique conomique juridique g ographique statistique langue etc Technologies commerciales Recherche d informations Travail collaboratif Utilisation de base de donn es Organisation de la prospection Communication commerciale Techniques d approche et de d couverte Micro informatique de gestion et nouvelles technologies de l information Progiciels de gestion commerciale et de gestion de la relation client Ma trise des outils bureautiques traitement de texte base de donn es tableur outil de pr sentation agenda r seau Connaissance
103. le Imprimante laser couleur acc s en r seau Logiciels de communication Agenda r seau Lotus Organizer agenda planning personnel et collaboratif Le logiciel de messagerie unifi e fax voix sms email Logiciels bureautiques La base de donn es ACCESS Le traitement de texte Word Le tableur Excel Logiciel de gestion commerciale Gestion commerciale SAGE ligne 100 pour cr er les dossiers clients et g rer tout le flux de documents commerciaux devis facture pro forma commande accus de r ception de commande bon de livraison facture avoir Outils pour le WEB Navigateurs Microsoft Internet Exploreur et Netscape Navigator Logiciels de transfert FTP CuteFTP et FtpExpert 106 Cette activit pr sente t elle des contraintes particuli res s curit d lai hygi ne etc Le march de l informatisation des professionnels de la sant demande de capitaliser une somme d information importante qui ne cesse d voluer Il y a tr s souvent des informations contradictoires qui circulent tous niveaux Il me faut plusieurs sources d information pour confirmer une information et la traduire dans mes actions commerciales Cela me demande d autre part de consacrer beaucoup de temps red finir ou mettre jour mes informations commerciales Il va y avoir par exemple une grande diff rence d interpr tation entre le volontarisme affich du GIE SESAM VITALE qui va mentionner la mise
104. les services compl mentaires L diteur me pr cise que cette offre s adresse aux clients du groupe qui 101 utilise les anciens progiciels rachet s par le groupe ORDOGEST DBMED Je r alise une requ te partir de la base de donn es pour rechercher tous ces clients et je r alise une relance t l phonique pour les contacter avant la fin du salon Exemple d op ration de co marketing avec l diteur VISIODENT VISIODENT adresse r guli rement des offres promotionnelles l attention des dentistes au travers de ses distributeurs locaux Dans ce cadre j ai souvent transmis des listes de prospections qualifi es la cellule en charge du marketing direct chez VISIODENT pour r aliser un meilleur ciblage de l action CONCLUSION Le suivi et la r actualisation de l information commerciale sont au c ur de l intelligence commerciale Les march s et les clients sont de plus en plus exigeants et il faut apporter une r ponse professionnelle leurs demandes L informatisation d un professionnel de sant demande de la part de l entreprise une d marche proactive et ajust e Avoir une information actualis e permet de mieux cibler les besoins et pratiquer l approche commerciale diff renci e M me si la plate forme mat rielle est commune les dentistes et les m decins n ont pas la m me approche de l outil informatique Il faut conna tre ces diff rences les int grer et en tenir compte pour r aliser mes actions commerci
105. lise une action promotionnelle importante L diteur peut ainsi r agir et me proposer une contre offensive De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Argumentaires et plan de d monstration cf annexe 5 2 5 2 7 Les diteurs et fabricants de mat riels nous proposent des plans de d monstration et nous fournissent galement des exemples de plan d appels De plus ils r alisent des c d roms de pr sentations qui viennent illustrer notre pr sentation Les contrats des diteurs et des fournisseurs d acc s Internet Comment les utilisez vous Quel s traitement s effectuez vous L argumentaire permet de passer en revue toutes les fonctionnalit s essentielles d un progiciel ou de la solution Enfin pour la mise en place d un poste quip du SESAM VITALE le GIE SESAM VITALE et les CPAM nous fournissent des descriptions d taill es et des sch mas fonctionnels du poste de travail Autre exemple le RSS r seau sant social nous fournit des c d roms multim dia qui expose clairement les dispositifs mettre en uvre pour t l transmettre et communiquer de fa on s curis e Les contrats vont reprendre toutes les informations n cessaires la personnalisation des produits et d clencher la facturation qui peut tre mensuelle ou trimestrielle terme choir 88 Transmettez vous des
106. me de flux traitement des appels entrants 12 3 Rapport d activit Encadrement 13 1 Convention d action vente appliqu e 13 2 Certificat de stage BTS Force de Vente 13 3 Appr ciations en qualit de tuteur La terminologie Livret 2 mode d emploi Le livret 2 pourquoi Votre objectif est d obtenir un dipl me d livr par l ducation nationale gr ce la validation de vos acquis Dans le livret 1 vous avez fourni des informations sur votre exp rience partir desquelles nos services ont attest que votre demande est recevable Vous devez maintenant compl ter ce livret 2 dont l objectif est de vous permettre de pr senter et de valoriser vos comp tences et votre exp rience Gr ce son questionnaire guid ce livret doit vous aider inventorier et d crire de mani re d taill e vos acquis savoirs aptitudes et capacit s qui ont un rapport direct et troit avec les exigences du dipl me auquel vous postulez Ce livret a t con u pour que vous puissiez d crire vos activit s caract ristiques en illustrant votre d marche par des exemples concrets C est partir de toutes ces informations que le jury valuera vos acquis et les comparera aux requis du dipl me Votre int r t est donc de remplir avec le plus grand soin ce livret 2 pour vous mettre en valeur Dans cet esprit vous avez la possibilit de fournir tous les documents en annexes fiches X1 X2 etc qui pourront illustrer la description de v
107. n me positionner et de faire ressortir les avantages de mon offre Par exemple comment un diteur du sud de la France sans distributeur sp cialis dans la r gion va pouvoir maintenir un service de proximit de qualit Autre exemple ce progiciel de t l transmission n est pas agr par le GIE SESAM VITALE et n est pas connu par les d l gu s SESAM VITALE de votre CPAM allez vous prendre le risque de l acheter De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Les informations techniques Les solutions propos es sont complexes et demandent une bonne vision de leur finalit La vocation de multi sp cialiste de l entreprise offre une remarquable source d information pour mettre en oeuvre ces solutions Je trouve dans l entreprise toutes les ressources et les comp tences n cessaires dans les domaines suivants Micro ordinateurs Progiciels P riph riques C blage r seau locaux Outils de sauvegarde et de s curit Service apr s vente Pour la partie progiciels sant et des p riph riques sp cialis s capteur de radiologie lecteur de carte vitale je suis le seul ma tre d uvre et je capitalise ma propre exp rience technique De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui Comment les utilisez vous Quel s traitement s effectuez vous La parfaite connaissance de l offre t
108. nformation Chaque Conseil de l Ordre a une repr sentation d partementale et un pr sident lu Les syndicats Au m me titre que les Ordres les syndicats repr sentent les professionnels de sant par sp cialit s A l origine un seul syndicat repr sentait les m decins Actuellement nous en retrouvons plusieurs dans chaque sp cialit ex MG France C S M F propos de quel s sujet s pour faire quoi J adresse r guli rement au pr sident d partemental une information sur notre activit et son volution Ce sont avant tout des prescripteurs Beaucoup de contacts par courrier et t l phone Les syndicats sont tr s importants dans le monde m dical lib ral Ils peuvent inciter ou bien dissuader une forte proportion d une corporation jouer le jeu des CPAM et t l transmettre ou pas La politique s en m le assez souvent 38 avec qui fonction r le service etc Les associations Les m decins se r unissent tr s souvent en associations principalement pour mettre en uvre leur formation continue Il existe plusieurs milliers d associations locales de F M C Formation M dicale Continue Ces associations se r unissent souvent en profitant de subventions diverses manant principalement de l industrie pharmaceutique II s agit en l occurrence d une bonne porte d introduction dans le milieu m dical et le bouche oreille y tient une place pr pond
109. nt de texte base de donn es tableur outil de pr sentation agenda r seau Connaissance de l Internet navigation messagerie t l chargements 122
110. nt en moyenne 3 fois inf rieur un dentiste La prospection m decin va donc se r aliser 95 sur les d partements 22 et 35 G n ralement le rayon d action est de 100 kilom tres au d part de SAINT BRIEUC Le progiciel m dical propos est orient m decine g n rale Il existe toutefois certaines sp cialit s qui vont pouvoir adapter ce produit leur m tier C est les cas des rhumatologues cardiologues et autres gyn cologues Seuls ces quelques sp cialit s vont tre d march es et en priorit sur les d partement 22 et 35 Les groupes m dicaux vont tre une cible privil gi e car les organisations demandent la mise en place d une solution informatique fiable et professionnelle Autant certains m decins seuls peuvent prendre le risque de se bricoler une solution autant le groupe m dical devra choisir une solution plus complexe et s curis e Car si le serveur informatique est en panne tous les postes p riph riques n acc dent plus au fichier patient Chiffre d affaire moyen 2 500 HT Marge moyenne 570 HT 67 LE PRIX L entreprise apporte dans son approche de la valeur ajout e La marge conserv e sur les mat riels doit tre sup rieure celle rencontr e dans d autres canaux de distribution Les services fournis par l entreprise sont factur s l heure ou forfaitis s Enfin les contrats de maintenance et d assistance sont en fait des forfaits annuels qui
111. nt mon avis objectif au regard du travail r alis En fin de stage je fais une synth se avec l tudiant sur son action r alis e dans l entreprise et je compl te le document d valuation propos par l tablissement scolaire Je remets galement l tudiant un certificat de stage qui pr cise la fonction occup e par le stagiaire cf annexes 13 2 et 13 3 120 Quelles sont les habilet s savoir faire ou qualit s soin rapidit etc requises pour effectuer cette activit et que vous poss dez Management Je dois tre en capacit de g rer des collaborateurs et d afficher mon autorit sur les missions que je leur propose Je dois convaincre les techniciens et tudiants d adh rer mes projets Je dois galement les couter et leur proposer des solutions aux probl mes qu ils rencontrent sur le terrain Je pratique un encadrement qui fait appel l intelligence de mes collaborateurs mais je peux le cas ch ant sortir de mon naturel avenant pour viter certaines d rives et recadrer les actions des tudiants et les interventions des techniciens Enfin je r alise des actions d accompagnement terrain avec les stagiaires commerciaux et je travaille parfois en quipe en qualit de ma tre d uvre sur des chantiers importants Organisation Je dois pr parer les fiches d intervention des techniciens et respecter les dates d installations convenues avec les clients Je dois galement pr parer et r pa
112. nte t l phonique ou encore par des insertions publicitaires dans la presse sp cialis e ou sur des salons professionnels D autres vont d velopper des partenariats avec des prestataires informatiques comme notre entreprise Je dois tre en permanence inform de lancements de produits des mises jour de version de progiciel et des op rations commerciales r alis es par les diteurs concurrents au niveau national et au niveau r gional Le progiciel dentiste et les p riph riques associ s demandent une v ritable sp cialisation de la part du revendeur informatique Certains dentistes se procurent leur solution informatique aupr s de leur distributeur dentaire qui leur fournit galement des unit s fauteuil du dentiste ou encore des g n rateurs de rayon X pour prendre les radios dentaires Certains d entre eux ont cr de v ritable cellule informatique et sont des concurrents pertinents D autres sont beaucoup moins s rieux et laissent le dentiste livr lui m me pour appr hender son outil informatique 43 propos de quel s sujet s pour faire quoi fonction r le service etc Concurrents du march m decins A l origine l informatisation se fait sur la base du volontariat et du dynamisme propre une minorit Il faut noter que le projet SESAM VITALE active de professionnels de sant a notablement fait augmenter le niveau Les progiciels sont alors principalement des
113. nterne de votre organisation avec qui fonction r le service etc Le directeur commercial Le responsable du service technique La responsable des achats propos de quel s sujet s pour faire quoi Je rends compte de mon activit au directeur commercial toutes les semaines en lui transmettant mon portefeuille en cours sous forme de tableau excel Je le consulte galement pour les propositions importantes qui demandent de faire des efforts commerciaux suppl mentaires C est lui qui compose les offres de micro ordinateurs pour toute l entreprise et qui en ma trise les co ts d achat Chaque solution est techniquement valid e en avant vente par le responsable du service technique Je r dige personnellement les propositions techniques que je lui soumets pour v rification II me donne son accord et me fait part de ses pr conisations Elle g re les commandes et les encours chez nos fournisseurs de mat riels et de logiciels Une fois une commande valid e dans l outil de gestion commerciale celle ci va commander les produits aupr s des fournisseurs et va me pr ciser les d lais de livraison Je vais galement voir avec elle les possibilit s de grouper des commandes pour limiter les frais de livraison et b n ficier de meilleures conditions commerciales aupr s de nos fournisseurs Par exemple la remise sur les lecteurs de carte vitale passera de 30 35 de remise parti
114. oci s au prorata de l implication de chacun dans l activit sant 58 Ainsi pour que l activit soit jug e rentable pour l entreprise il faut g n rer une marge qui couvre au minimum e Le poste du commercial et les co ts associ s salaires frais de d placement de t l phone de fournitures et d affranchissement des courriers e La moiti des charges d un poste de technicien salaires frais de d placement de t l phone Le r sultat de l activit est valu lors de la cl ture d une ann e fiscale L entreprise peut alors ventiler les co ts sur chaque division ou service Cet quilibre sera atteint en 1998 et d pass les ann es suivantes L ORGANISATION Cr ation d outils et de supports Je mets en place une palette d outils et de supports indispensables pour pr senter et communiquer l offre aupr s des clients Ces outils d aide la vente int grent le jargon et la logique des professionnels de sant J utilise des documents commerciaux fournis par mes partenaires diteurs que j utilise en l tat ou que je reprends en les personnalisant et en les adaptant la charte graphique de l entreprise Je vais mettre en place et utiliser les documents suivants e Des plaquettes de pr sentation r alis es avec Word ou Publisher e Une pr sentation de l activit sant r alis e avec le logiciel de pr sentation Powerpoint cf annexe 5 1 1 e Une pr sentation de l activit mise en l
115. on investissement intellectuel dans une solution informatique est tr s variable d un individu l autre C est pourquoi je pratique une approche diff renci e et je personnalise mon approche selon le type de client Voici deux exemples de clients significatifs Le cas d un m decin r serv J ai un client m decin qui s est quip d une solution de gestion compl te capable de g rer la dossier patient le d roul de consultation et la t l transmission des feuilles de soins lectroniques Ce m decin a b n fici de l aide financi re propos e en 1998 Il ne s est pas totalement investi dans l outil de gestion et n utilise sa solution que pour faire la t l transmission des feuilles de soins Je lui propose un compl ment de formation au progiciel pour optimiser son outil mais il ne se sent pas pr t changer ses habitudes de travail Je garde le contact et je le relance r guli rement pour tre l quand son besoin voluera Le cas d un dentiste avant gardiste Ce dentiste est informatis depuis plus de 10 ans et renouvelle tous les 3 ans son mat riel Il attend de ma part toute information susceptible de faire voluer son quipement car il appr cie au quotidien un mat riel rapide fiable et performant Je lui communique r guli rement des informations sur les nouveaut s qui peuvent am liorer le confort d utilisation de sa solution et particuli rement sur les nouveaux capteurs num r
116. onnel et collaboratif Symantec PC AnyWhere pour la prise de contr le d un poste distant Le logiciel de messagerie unifi e fax voix sms email TOBIX FAXWARE de DAVID Software Logiciels bureautiques Microsoft Office Professionnel qui comprend La base de donn es ACCESS Le traitement de texte Word Le tableur Excel L outil de pr sentation visuelle Powerpoint L outil de publication Publisher 53 Logiciel de gestion commerciale e Gestion commerciale SAGE ligne 100 pour cr er les dossiers clients et g rer tout le flux de documents commerciaux devis facture pro forma commande accus de r ception de commande bon de livraison facture avoir Outils pour le WEB e Navigateurs Microsoft Internet Exploreur et Netscape Navigator e Logiciels de transfert FTP CuteFTP et FtpExpert e Logiciels de cr ation de pages Web Adobe PageMill puis Golive Microsoft FrontPage e Logiciel de cr ation de page au format universel Adobe Acrobat documents infalsifiables lisibles avec le logiciel gratuit Adobe Acrobat Reader Cette activit pr sente t elle des contraintes particuli res s curit d lai hygi ne etc La client le des professionnels de sant lib raux est particuli rement difficile travailler pour diff rentes raisons Leur manque de disponibilit la majorit des professionnels de sant ont un emploi du temps tr s charg et ne souhaitent pas recevoir leurs fournisseurs en dehor
117. ons commerciales que nous devons relayer De nombreuses informations issues d un plan d appel ou du questionnement direct sont collect es chaque entretien t l phonique ou chaque visite en client le Cela peut galement prendre la forme d un questionnaire qualit qui va qualifier le niveau d int r t et d quipement d un professionnel 47 Transmettez vous des informations qui Pour quoi faire Comment Je r sume cette information et je la transmets mes techniciens et stagiaires Mais c est avant tout le client qui va recevoir cette information Cela permet d entretenir une relation client dans une approche de conseil Cette anticipation permet de confirmer au client notre connaissance et notre int r t pour leurs pr occupations Toutes ces informations enregistr es dans la base de donn e clients prospects Celle ci est accessible et utilisable dans l entreprise par toutes les personnes concern es direction comptabilit administration technique De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Les informations produits La d monstration est imp rative pour pr senter le produit Pour la partie mat riels je suis en relation avec les diff rents techniciens de l entreprise qui me pr sentent les caract ristiques g n rales des produits propos s Pour la partie progiciel j assiste pour ch
118. ortants o l informatisation reste un m tier de sp cialistes Enfin sous l impulsion du projet SESAM VITALE j ai t un vecteur du d veloppement de solutions de communication s curis es J ai pu aussi constater que les professionnels de sant lib raux qui pour beaucoup d entre eux avaient pris du retard dans leur informatisation sont devenus rapidement des utilisateurs de solutions volu s cf annexe 4 5 Cette activit est quotidienne X fr quente L assez fr quente UL exceptionnelle UL En quoi cette activit tient elle une place importante dans votre emploi fonction poste La pr paration de l offre et l identification des prospects tiennent une place importante dans mon emploi Je capitalise de nombreux savoir faire et je fais conna tre l entreprise sur ce march Enfin j organise les moyens techniques et commerciaux pour apporter cette client le une prestation de qualit La construction de la base client et de l offre commerciale a t pour moi un v ritable challenge J ai commenc cette activit o presque tout tait d velopper Au tout d part seul le directeur commercial et moi m me tions convaincus que ce march serait profitable pour l entreprise Je me suis beaucoup investi dans cette mission et j ai fait preuve l interne et l externe de l entreprise de ma d termination faire cro tre cette activit J ai ainsi creus mon tr
119. otre exp rience et de vos acquis Afin que le jury puisse appr cier dans quel contexte vous avez d velopp et mis en uvre vos acquis pour chacune des activit s d crites dans ce dossier au minimum quatre vous devez renseigner obligatoirement la fiche de l organisation et de l emploi dans lesquels vous avez accompli cette activit Organisation Emploi Activit x Fiche O Fiche E Fiche A x Comment remplir le livret 2 Apr s avoir renseign les fiches descriptives de votre parcours P1 P2 P vous devez renseigner de mani re d taill e les fiches organisation 01 O2 O et les fiches emploi E1 E2 E correspondant aux quatre activit s que vous avez choisies de d crire A1 A2 A3 A4 Ass Il vous appartient d accorder la plus grande attention la qualit des informations que vous produisez Au cas o vous rempliriez ce livret 2 de mani re manuscrite crivez lisiblement Veillez tre complet pr cis et concis Vous pouvez reproduire les fiches en autant d exemplaires qui vous sont n cessaires Dans ce cas num rotez les fiches reproduites Quelles activit s choisir Il serait trop long et trop lourd de vous demander de d crire pr cis ment toutes les activit s que vous avez conduites durant votre exp rience Aussi vous devez en choisir quatre au minimum parmi les plus significatives Ces quatre fiches doivent vous permettre en d crivant et en analysant ces a
120. ou et l entreprise est devenue une r f rence locale voire r gionale sur ce march atypique 30 Pour r aliser cette activit vous tes en relation l interne de votre organisation avec qui fonction r le service etc Le directeur technique et commercial L assistante commerciale qui la base g re l espace de vente La comptabilit Une responsable et une assistante propos de quel s sujet s pour faire quoi Je dois le tenir r guli rement inform de mes actions et r sultats Je lui indique d autre part mes diff rentes initiatives relatives la cr ation d outils d aide la vente de qualification du fichier prospect et de plan d action commerciale Son indicateur principal reste le chiffre d affaire et la marge d gag e Je lui remets un rapport hebdomadaire qui pr cise les affaires en cours et les probabilit s de r ussite court moyen et long termes Il s agit d une assistante commerciale polyvalente Elle s occupe essentiellement de la facturation partir des propositions commerciales remises par les commerciaux de l quipe informatique Elle peut galement m aider r aliser des envois en nombre Elle d autre part un r le de commerciale achat en relation avec les grossistes informatiques Je suis en relation avec la comptabilit En avant vente demande d une tude sur la solvabilit du client ou prospects sur des projets importants
121. oup de m decins l informatique leur a t impos e Beaucoup d entre d eux font la confusion entre l informatisation de la gestion du cabinet et la contrainte de la t l transmission des feuilles de soins lectroniques SESAM VITALE Comment avez vous fait face ces changements Le march de la micro informatique impose ses acteurs de remettre r guli rement en question leurs choix techniques et commerciaux Dans cette logique II m a fallu sans cesse anticiper et sentir les changements venir pour adapter en permanence l offre commerciale aupr s des professionnels Il est noter que dans cette p riode d activit j ai t confront plusieurs changements de fond comme le passage l an 2000 la mise en place de l euro ou encore le d veloppement de la carte SESAM VITALE Expliquez si vous avez eu la possibilit de proposer et d introduire vous m me des changements Je suis l un des trois cadres commerciaux de l unit informatique A ce titre je participe aux r unions d encadrement pour tout ce qui concerne la politique commerciale et les strat gies mettre en place pour am liorer notre performance et nous adapter au march cf annexe 12 1 L entreprise a fait face plusieurs plans de r organisation et j ai toujours activement particip la concertation Mes propositions ont t souvent cout es et appr ci es J ai par exemple mis en place un sc nario de traitement des appels entrant
122. out de ces l ments va permettre de r aliser les op rations suivantes e la t l transmission des feuilles de soins SESAM VITALE vers les caisses d assurance maladie e la transmission d informations vers les caisses et organismes de sant publique e La communication avec l ensemble des services m dicaux et des professionnels de sant L arriv e du SESAM VITALE a t tardive chez les chirurgiens dentistes alors que ceux ci ont pour beaucoup t informatis s bien avant leurs confr res g n ralistes Cela est d la relative difficult du codage des actes dentaires et quelques blocages syndicaux 23 LES DOCUMENTS DE GESTION COMMERCIALE ET LES CONTRATS La particularit des contrats informatiques tient la diversit des produits et celle de leurs objets Licence vente location etc La fourniture d une solution cl en main n cessite la mise en place de plusieurs documents contractuels sp cifiques la fourniture de solutions informatiques Les documents de gestion commerciale Le devis Les professionnels de sant ne r cup rent pas la TVA et ils raisonnent en TTC J ai donc r alis une matrice de devis type qui met en vidence le montant TTC Pour ce faire j ai utilis les outils de mise en page et de cr ation de documents commerciaux int gr s au progiciel de gestion commercial SAGE Ligne 100 utilis dans l entreprise Ce document reprend toutes les informations r glementaires obligatoires
123. phonique a fourni les l ments suivants II rencontr plusieurs m decins g n ralistes s agit d un prospect quip d une solution de d un groupe m dical Ces m decins sont en gestion de cabinet STADENT d ancienne train de refaire leurs locaux Ils ne sont pas g n ration Il utilise encore la radiologie encore informatis s mais leur convention traditionnelle technique photographique m dicale les oblige venir la t l transmission Il existe des lecteurs autonomes mais ils sont ouverts la mise en place d une solution de gestion en r seau Prise de contact Prise de contact Je me pr sente au dentiste et je lui demande Un rendez vous est fix avec tous les combien de temps il peut me consacrer I me m decins du groupe en soir e apr s leurs dit qu il a pris ses dispositions et que nous disposons d une petite heure Pr sentation de l entreprise Je rappelle la vocation g n rale de l entreprise qui est une soci t de service en informatique de proximit Je pr cise ensuite la particularit de l offre l attention des dentistes et j insiste sur notre partenariat avec le GROUPE VISIODENT un diteur majeur sur ce march dentaire D couverte du besoin Je valide avec lui son niveau d quipement et ses besoins Il me pr cise que son mat riel informatique a bient t 5 ans et qu il se sent pr t faire de la t l transmission des feuilles de soins D autr
124. questionne le client ou prospect propos de ses besoins actuels et futurs Si le client me fournit son accord sur la d couverte je lui fais une rapide description du progiciel m tier et des solutions associ es Je propose imm diatement de reprendre rendez vous pour une d monstration Je r alise une d monstration du produit en appuyant sur les points d int r t et besoins identifi s lors du premier rendez vous si premier rendez vous il y a eu Le client ou prospect souhaite aller plus loin J labore avec lui une solution sur mesure Je tente d influencer le client de la pertinence de l offre pour son organisation Je reformule les d tails de l offre Je verrouille ensuite par mon questionnement les cl s d acceptation du client et son ventuel accord pour la mise en uvre d une proposition Ven n iation A ente et n gociatio Remise de la proposition commerciale argumentation traitement IS SNEUOR ALES des objections n gociation et conclusion Aider le client R ponse aux objections confirmer son choix et prendre sa d cision d achat tentative de N gociation vente additionnelle Conclusion signature Les motivations et les freins Par ma technique de questionnement je vais tenter de d terminer en privil giant les questions ouvertes quels sont ses motivations et ses freins Exemple de questions ferm es Pr voyez vous des changements dans la gestion de vos dossi
125. r de 5 unit s command es en franco de port 82 avec qui fonction r le service etc Les techniciens Les stagiaires BTS propos de quel s sujet s pour faire quoi Je suis en permanence en contact avec les techniciens que je g re pour toutes les interventions aupr s de ma client le Ceux ci doivent se mettre en contact avec moi en cas de probl me pendant l installation d une solution Ils me remettent galement divers documents de recettes de chantier qui vont valider la prestation pour l entreprise et pour le client Lors de la mise en place d un solution quip e du dispositif SESAM VITALE le technicien me retourne un cahier de recettes qui pr cise que tous les tests ont t correctement r alis s et que le professionnel peut d sormais faire des feuilles de soins lectroniques Ce document est sign par le technicien et par le client De la m me mani re lorsque le technicien r alise une migration de donn es c est dire r cup rer les donn es d un ancien progiciel pour les int grer dans le nouveau le technicien r alise la prestation fait des tests avec les client et fait signer un document qui atteste de la bonne r alisation des travaux Ils me sont d une aide pr cieuse Je peux en leur pr sence engager des actions commerciales structur es comme des r unions de pr sentations de produits de la relance t l phonique avec prise de rendez vous Je leur d l
126. re d affaire Cette unit est compos e d un service commercial et d un service technique Le premier alimente le second Les deux services fonctionnent en interaction permanente Volume d activit s chiffre d affaires etc Voici l volution du CA toutes unit s confondues sur 5 ann es en millions d euros hors taxes 1998 1999 2000 2001 2002 2 9 ME 2 6 ME 2 5 ME 2 7 ME 2 8 ME Autres donn es quantitatives ou qualitatives place sur le march forme juridique etc L entreprise est une r f rence parmi les entreprises sp cialis es dans le n goce valeur ajout e en lectronique et en informatique de Bretagne Il s agit d une entreprise commerciale dont le code NAF est le 518G qui identifie les entreprises de commerce de gros d ordinateurs d quipements informatiques p riph riques et de progiciels Date cr ation 01 01 1985 Cette organisation existe t elle encore oui non X EMPLOI E1 D nomination de votre emploi fonction ou poste TECHNICO COMMERCIAL MARCHE SANTE Vous tes ou tiez salari Cadre eee cadre agent de ma trise ouvrier etc non salari O artisan entrepreneur individuel travailleur ind pendant etc b n vole O Votre unit de travail direction atelier etc Je travaille dans la plus importante unit de l entreprise l unit informatique distribution et services valeur ajout e Celle ci repr sente environ 8
127. recette sign s par le client Je fais un point individuel sur les interventions r alis es les difficult s rencontr es et r soudre J apporte une solution et je pr cise la marche suivre Je les aide r aliser leurs premi res actions et je r alise avec eux des simulations et des sketches de plan d appel et de face face J organise des r unions pour pr ciser leurs objectifs commerciaux J value leur performance au travers de diff rents indicateurs ratios d appels t l phoniques compte rendu de visite Alimentation du qualitatif de la base de donn es de relation client Je fais avec lui un point hebdomadaire de l avancement des installations r alis es par les techniciens et des actions commerciales des stagiaires Je sollicite son accord pour envoyer en formation les techniciens chez les diteurs de progiciels 113 Pour r aliser cette activit vous tes en relation l externe de votre organisation avec qui fonction organisation service etc Les professeurs responsables des tudiants Les fournisseurs Les clients propos de quel s sujet s pour faire quoi Je suis en relation avec les enseignants avant et pendant le stage Avant pour qu ils me proposent des tudiants qui viennent ensuite me pr senter leur motivation int grer l entreprise Pendant pour faire un point sur la progression des tudiants et les ventuels probl mes rencontr s J
128. rement quand le professionnel pratique seul Le r le central que joue le progiciel dans les solutions fait que les diteurs tirent leur pingle du jeu alors que les prestataires locaux ont beaucoup de difficult s justifier leurs co ts de prestations Cette activit est quotidienne X fr quente LT assez fr quente O exceptionnelleL 1 En quoi cette activit tient elle une place importante dans votre emploi fonction poste Il s agit sans conteste de l activit la plus importante de mon emploi Je dois cr er et faire vivre une activit en d veloppant dans les meilleurs d lais un portefeuille d activit Je sais que lessor du SESAM VITALE va cr er pour plusieurs ann es un dynamisme commercial et je dois gagner au plus vite des parts de march Je dois galement combattre les freins de nombreux professionnels de sant face l volution des syst mes d information Il faut occuper le terrain pr senter l offre de l entreprise rassurer les prospects et clients et surtout signer les commandes significatives qui permettent l activit de rester viable et de se d velopper Cette activit va repr senter entre 30 et 50 de mon temps de travail En fait quand plusieurs commandes arrivent dans la m me p riode je suis contraint de consacrer beaucoup de temps au suivi des installations et de l apr s vente voire de la formation utilisateur 81 Pour r aliser cette activit vous tes en relation l i
129. repr sentent g n ralement un pourcentage de l offre initiale Exemple pour une affaire qui p se 10 000 H T L entreprise propose un contrat de maintenance annuel de 1000 H T ou bien un contrat d assistance technique de 500 H T Mat riels et services Pour les mat riels et p riph riques je s lectionne des produits chez des grossistes g n ralistes ou sp cialistes J obtiens un prix d achat net auquel j applique un coefficient pour obtenir un prix de vente L objectif est d obtenir un taux de marge d environ 30 sur la vente d une prestation globale qui regroupe du progiciel du mat riel et du service Exemple lecteur de carte vitale GEMPLUS e Prix d achat 300 H T e Prix de vente 300 x 1 3 390 H T e Marge brute 90 H T e Taux de marge marge prix d achat 30 La licence progiciel et les services diteurs Pour la licence et les services associ s propos s par l diteur il existe diff rentes m thodes GROUPE VISIODENT Achat de la licence et la revente au client en conservant 30 de taux de marge Ex vente d une licence VISIODENT monoposte e Prix public 1 500 H T e Remise revendeur 30 e Prix d achat revendeur 1500 x 0 7 1 050 H T e Prix client 1050 x 1 3 1 365 H T e Marge brute 315 H T e Taux de marge marge prix d achat 30 Le contrat de maintenance t l phonique et les mises jour sont directement propos s par l
130. rfait mensuel qui int gre galement le contrat d assistance Il s agit du CEP contrat d quipement personnalis cf annexes 8 3 8 4 3 Pour l offre dentiste le groupe VISIODENT per oit int gralement le montant du contrat d assistance sans r trocession au partenaire cf annexe 8 5 Le contrat d assistance de proximit de l entreprise Il s agit d une offre compl mentaire aux contrats propos s par les diteurs Le contrat de l diteur consiste principalement adresser au client les mises jour sur c d rom et l assister t l phoniquement Cependant tout ne se solutionne pas au t l phone certains param trages demandent une bonne expertise de la solution mise en place Devant l h sitation de certains professionnels de sant souscrire un v ritable contrat de maintenance j ai mis en place pour l entreprise le contrat d assistance de proximit Ce contrat qui int gre des prestations comme le d lai garanti d intervention 8 heures fait l objet d une redevance annuelle tacitement reconductible dans la limite de 5 ans Celui ci comprend la main d uvre et couvre l ensemble de la solution Pour les professions m dicales il s agit entre autre de garantir dans un d lai contractuel que leur impose galement les caisses d assurance maladie la remise en service de la t l transmission et des envois de feuilles de soins lectroniques FSE Contrairement aux contrats de maintenance
131. rne a besoin d une information rapide fiable et transmise en toute s curit Le d veloppement des technologies de l information et de la communication T I C modifie en profondeur les pratiques des professionnels de sant et apporte au secteur de la sant des services nouveaux qui contribuent am liorer son fonctionnement Depuis plusieurs ann es les pouvoirs publics contribuent impulser l usage de ces nouvelles technologies dans le monde de la sant cartes puces micro ordinateurs et connexion l Internet notamment et ceci malgr les r ticences souvent compr hensibles de certains des professionnels concern s Le d veloppement de ce projet a cr un nouveau march qui met contribution une grande diversit d acteurs L entreprise souhaite ainsi diversifier son offre en s adressant aux chirurgiens dentistes m decins g n ralistes et sp cialistes pour renouveler une partie de la client le et augmenter sa marge autour de prestations globales valeur ajout e l attention d une client le solvable et dont l informatisation est en plein essor Pour tre un interlocuteur cr dible et professionnel il me faut capitaliser de nombreuses connaissances dans les domaines commercial technique et administratif 15 REPERAGE ET QUALIFICATION DES CLIENTS POTENTIELS Le secteur g ographique cibl est la Bretagne pour les dentistes et essentiellement les C tes d Armor et L lle et Vilaine pour les m decins
132. rofessionnel m decin g n raliste sp cialiste dentiste e Nombre de praticiens et d assistantes e Est il informatis ou pas si oui depuis quand e Le progiciel qu il utilise si oui depuis quand e Ses projets court moyen ou long terme J ai la possibilit de faire des s lections multicrit res pour identifier des cibles potentielles en fonction de plusieurs crit res comme par exemple e La localisation g ographique e Le nombre de professionnels dans une zone donn e e Potentiel de chiffre d affaire estim m decin seul ou cabinet de groupe Avantages Inconv nients Formulaire Manque d ergonomie Cr ation de champs et de formulaires Je ne suis pas un gestionnaire de base de personnalis s num riques alphanum riques donn es et l organisation de la base m est logiques toute personnelle formulaires et requ tes Transportabilit Certains coll gues ont vite compris ma logique La base peut tre copi e sur un portable ou sur d organisation d autre moins une cl USB Celle ci est accessible pour mes coll gues Souplesse avec un mot de passe unique pas plusieurs Cr ation de requ tes personnalis es et profils de cr s modifiables Je suis le seul cr er et ma triser les requ tes Exportations de donn es disponibles sur cette base puisque j en ai cr Possibilit d exporter toute ou partie de la base la trame vers d autres applications Manque de s curit
133. rogiciels que je propose et ceux de mes concurrents est agr par le CNDA La mission du CNDA consiste agr er les logiciels de cr ation de feuilles de soins lectroniques dans le cadre de SESAM VITALE Pour ce faire le GIE SESAM VITALE met disposition un cahier des charges et le CNDA d livre un agr ment un progiciel apr s v rification de la conformit de celui ci Tous les progiciels distribu s par les soci t s ditrices et comportant un module de cr ation de factures lectroniques doivent tre agr s par le CNDA Les fonctionnalit s autres que celles d crites dans le cahier des charges ne sont pas concern es par l agr ment gestion de cabinet bases de donn e d aide la prescription Le Groupement d Int r t Public Carte de Professionnel de Sant GIP CPS cr en 1993 a pour mission de promouvoir la s curit des changes lectroniques du secteur de Sant Il est n de la volont commune des partenaires du secteur sant de r pondre aux exigences d identification et de s curit pos es dans le domaine sanitaire et social par le d veloppement des technologies de l information Les membres qui le composent repr sentent l ensemble du secteur de la sant Ils participent aux d cisions du GIP CPS via les diff rentes instances pr vues par la convention constitutive du Groupement 34 avec qui fonction r le service etc Les organismes d assurance malad
134. rs contacts dans les CPAM Objectifs quantitatifs Je dois augmenter le nombre de clients et d velopper mon chiffre d affaire Je dois constamment faire preuve de souplesse dans mon organisation Au d but de l activit la construction de la base client et l laboration de l offre commerciale repr sentent environ 50 de mon temps de travail soit deux jours et demi par semaine L autre moiti de mon temps consiste aller au devant des professionnels de sant prospects et clients Une fois l outil mis en place je vais toujours y consacrer environ 25 de mon temps Je m ne des actions en direction de deux client les distinctes qui bien qu elles b n ficient d une plateforme technique tr s proches demanderont cependant des approches commerciales diff renci es Quelles sont les habilet s savoir faire ou qualit s soin rapidit etc requises pour effectuer cette activit et que vous poss dez Production et exploitation de l information Construire et imaginer une offre partir d une collecte d information R pertorier les l ments essentiels la mise en place de l offre commerciale et anticiper sur les changements venir II me faut aussi pratiquer la veille technologique et apporter les bonnes r ponses au bon moment Capacit d analyse Afin de proposer une offre coh rente il me faut int grer une compr hension globale des tenants et aboutissants des contraintes techniques et
135. rs et des laboratoires pharmaceutiques Voici quelques exemples de participation Pour les dentistes e Atelier de d couverte ARAPL Associations R gionales Agr es des Professions Lib rales e Participation des soir es UJCD union des jeunes chirurgiens dentistes et FOCCA 22 association d partementale de formation des dentistes e FACULTEE DENTAIRE DE RENNES sensibilisation l utilisation de STADENT et VISIODENT sensibilisation l utilisation des TIC et des progiciels de sant de nouvelle g n ration Pour les m decins e AMGIT 22 et 35 association des m decins g n ralistes pour l informatisation et la t l transmission e D monstration de progiciel et pr sentation du mat riel 65 D monstrations collectives J organise des d monstrations des solutions propos es soit dans l espace d monstration de l entreprise soit chez les clients Il m arrive d organiser des pr sentations pour un groupe de professionnels C est typiquement le cas dans les cabinets de groupe o les d cisions d achat sont coll giales J organise galement des journ es de pr sentation DENTAIRE et MEDICAL dans l entreprise avec d monstration des produits sur grand cran Exemple En 1999 j organise un Tour de Bretagne STADENT une pr sentation de la nouvelle version du progiciel dans chaque grande ville de Bretagne Salons professionnels Je participe une fois par an des salons professionnels MED
136. rtir les t ches lors d actions commerciales r alis es avec les tudiants Communication Pour faire passer les messages je dois les mettre en forme et les communiquer par plusieurs m dias e Le face face e Le t l phone e La messagerie lectronique e L agenda r seau de l entreprise Capacit d analyse J observe le travail et le comportement de mes collaborateurs pour en faire une analyse objective Je constate leurs forces et leurs faiblesses que nous voquons lors de nos entretiens pour am liorer leur efficacit 121 Exploitation de l information Je dois condenser l information collect e pour ensuite la r sumer et en transmettre l essentiel mes collaborateurs Quelles sont vos connaissances particuli res n cessaires l accomplissement de cette activit scientifique conomique juridique g ographique statistique langue etc Technologies commerciales Recherche d informations Travail collaboratif Utilisation de base de donn es Organisation de la prospection Communication commerciale Techniques d approche et de d couverte M thodes administratives Techniques de classement d analyse et de production de documents commerciaux de gestion et administratifs Micro informatique de gestion et nouvelles technologies de l information Progiciels de gestion commerciale et de gestion de la relation client Ma trise des outils bureautiques traiteme
137. s prospect en r seau Le formulaire d abonnement au RSS MultiDSL Une fois ce dossier constitu je vais le pr senter au m decin responsable de la SCM La complexit de l offre demande une relecture pr cise et d taill e et comment e cf annexe 10 1 74 R ponse aux objections Objection 1 Mon vendeur de fauteuil dentaire appel unit dentaire m offre le logiciel JULIE si je renouvelle mon unit et que je lui ach te galement le capteur num rique ce que je vais certainement faire Je comprends cela peut para tre s duisant mais va t il vous l installer et maintenir cette solution dans le temps Non Il s agit d un m tier et c est notre m tier Nos r f rences que je peux vous citer vous le prouvent tous les jours Objection 2 exemple d objection si mon informatique tombe en panne dans quel d lai vous intervenez L entreprise intervient sous 8 h jours ouvr s si vous optez pour le contrat de maintenance ou d assistance que nous proposons De plus ce d lai contractuel est g n ralement r duit dans la pratique Objection 3 si j ai un probl me dans le progiciel vers qui dois je me retourner En priorit vers l assistance de l diteur avec lequel nous vous faisons souscrire une assistance t l phonique Dans le cas o le probl me ne peut tre r gl par t l phone vous pourrez toujours faire appel notre entreprise Le contrat de maintenance Pe
138. s avertis Il est important d avoir galement des contacts ne serait ce que t l phoniques avec ces d cideurs important par le biais d une cotisation obligatoire pr lev e par l URSSAF Les unions organisent des groupes de r flexion sur le codage des actes m dicaux sur le dossier m dical sur l informatisation et la transmission des donn es Les acteurs industriels et commerciaux 39 avec qui propos de quel s sujet s pour faire quoi fonction r le service etc Le r seau sant social RSS Cet acteur contribue fortement au d veloppement massif de la t l transmission SESAM VITALE Le R seau Sant Social RSS est un Celui ci offre d autres services que la r seau s curis d di au monde de la t l transmission mais les m decins n ont sant et du secteur social qui utilise les tendance qu se focaliser que sur cette derni re technologies Internet Il s agit d un outil de Le RSS est pr sent nos cot s au travers de communication privil gi r serv aux technico commerciaux disponibles pour des professionnels de sant D but janvier accompagnements terrain en avant vente et en 1998 l Etat d cide apr s mise en apr s vente Le 2 avril 1998 la pr ouverture du concurrence de n gocier avec Cegetel la RSS en Bretagne permet le d marrage de la concession de service public du r seau t l transmission avant les autres r gions sant social Le RSS est le
139. s de leur temps de travail D autre part le secteur commercial reste pour beaucoup d entre eux un monde tranger souvent jug futile Certains ont d ailleurs de forts a priori n gatifs sur les m tiers de la vente en g n ral Ils travaillent dans le non commercial et nos intentions sont souvent suspect es comme tant bassement mercantiles Le professionnel de sant est aussi habitu tre d march par des visiteurs m dicaux qui viennent pr senter leurs nouveaux m dicaments Il est tr s difficile de faire de la prospection physique sans rendez vous pr alablement fix Vous passerez en ayant attendu une bonne heure apr s les patients et les visiteurs m dicaux Enfin la prise de rendez vous n est pas facile et les horaires propos s sont souvent d cal s t t le matin ou tard le soir 54 D crivez comment vous vous organisez pour r aliser cette activit Cette activit regroupe de nombreuses t ches diversifi es qui demandent d y consacrer beaucoup de temps Je dois mener de front plusieurs objectifs qualitatifs et quantitatifs Objectifs qualitatifs Cette activit est une v ritable trame de fond de mon emploi La base client et l offre commerciale voluent en permanence Je dois construire au travers de mes actions aupr s des diff rents acteurs de ce march une notori t de l entreprise sur le march sant et le d veloppement d un r seau de prescripteurs m decins leaders prescripteu
140. s envois peuvent se faire sur plusieurs centaines de prospects voire toute la population cibl e Les coordonn es de l diteur et les n tres sont stipul es sur les documents Certains prospects vont directement contacter l diteur qui nous redescend ensuite l information La relance est peu vidente sur plusieurs centaines d envois Cependant les entreprises b n ficient d un tarif postal pr f rentiel qui les incite proc der ainsi plut t que de r partir les envois sur plusieurs semaines D autre part quand le courrier pr cise une offre limit e dans le temps il est imp ratif que les prospects re oivent l information dans le m me temps 61 Prospection t l phonique et qualification du fichier client prospect La prospection t l phonique a pour objet de g n rer des entretiens de qualification et de pr sentation de l offre Le cycle de vente est g n ralement de 3 6 mois et il est donc rare de signer une vente au premier rendez vous Il faut en moyenne 2 3 visites pour r aliser une vente Afin d optimiser les appels je r alise un argumentaire t l phonique adapt chaque client le L argumentaire pour les dentistes va mettre l accent sur l imagerie alors que l argumentaire m decin va plus s orienter vers la gestion de la fiche patient ou l aide la prescription de m dicaments Lors d une action de commando t l phonique je fixe comme objectif de passer 60 appels dans la journ e 20 le matin 40
141. s pour am liorer l accueil t l phonique cf annexe 12 2 Indiquez vos marges d initiative et d autonomie Je propose et mets en place des offres promotionnelles pour animer notre espace de vente et de d monstration Enfin je r alise de ma propre initiative de nombreux documents commerciaux pour l ensemble de l unit informatique Mon profil de curieux et de cr atif a t r guli rement mis profit pour dynamiser l offre commerciale du service informatique sur diff rentes p riodes Je participe galement la mise en ligne du catalogue et je suis l initiateur de la mise en ligne sur Internet des tarifs de l unit informatique 12 Pr cisez si vous exercez des fonctions d encadrement Encadrement des techniciens Je suis le ma tre d uvre des installations faites chez les clients J organise r guli rement des r unions de travail avec les techniciens qui interviennent sur mes chantiers Je leur indique les consignes d installation ainsi que les demandes sp cifiques des clients Je peux solliciter tous les techniciens de l entreprise selon les besoins techniques de l affaire c blage d ploiement r seau comp tences sur les progiciels mais j ai galement un technicien sp cifiquement form aux installations du march m dical Celui ci affecte plus de 50 de son temps aux installations et au suivi de la client le m dicales Enfin je m assure de la bonne ex cution du travail r alis par les technici
142. s sont en r gression dans la m me p riode les composants lectroniques par exemple 10 Pour la partie technique je suis en relation avec les diff rents responsables de services selon le contenu et la nature de mes propositions mat riels logiciels c blages serveurs maintenances Un technicien est sp cifiquement form aux produits pour professionnels de sant et nous travaillons tr s souvent en bin mes pour les installations importantes comme des cabinets de groupes Je n ai pas d assistant administratif et je r alise tous mes documents commerciaux Seules les commandes fournisseurs et les factures clients sont du ressort de la comptabilit ou de la responsable du point de vente Qui d finit contr le et value vos activit s Je suis sous la responsabilit hi rarchique du directeur commercial et technique co cr ateur de l entreprise et commercial historique de la soci t Selon ses propres termes celui ci me donne carte blanche pour d velopper cette activit J ai pour mission de mettre en forme proposer d velopper et p renniser une offre globale de prestations l attention de professionnels de sant Les objectifs en chiffre d affaire et en marge sont fix s par le directeur commercial puis analys s et comment s chaque ann e Je lui communique une fois par semaine un compte rendu d activit synth tique qui pr cise mes pr visions de vente court moyen et long terme Il peut galement
143. s un socle de connaissances th oriques et pratiques au travers de mes nombreuses collaborations avec les fournisseurs et mes coll gues du service technique Cela me permet de construire des offres labor es et techniquement abouties Le contexte conomique juridique et r glementaire Sans tre un expert en droit ou en science politique je dois cependant tre inform de l actualit juridique conomique et politique Cela me permet d anticiper sur les grands changements et les enjeux de soci t comme par exemple les cons quences r glementaires de la mise en place du m decin r f rent ou encore le d ploiement prochain du DMP dossier m dical personnalis 56 La ma trise de progiciels professionnels Il s agit l dun m tier dans le m tier Je suis form l occasion de stages et de formations th oriques chez les diff rents diteurs Je suis capable de d montrer en manipulant le progiciel les fonctionnalit s essentielles de celui ci Je me suis particuli rement pr par faire des pr sentations rapides et efficaces moins de 20 minutes Je peux ainsi faire des pr sentations sans me faire d border ou interrompre par le client Je dois souvent recadrer la pr sentation avec tact face aux questions incessantes de certains prospects curieux et press s Langue l anglais technique et commercial Malgr la r glementation fran aise qui impose aux entreprises de fournir leurs informations en
144. se faire d livrer ind ment par une administration publique ou par un organisme charg d une mission de service public par quelque moyen frauduleux que ce soit un document destin constater un droit une identit ou une qualit ou accorder une autorisation est puni de deux ans d emprisonnement et de 30 000 euros d amende code p nal art 441 6 6 NOM LE DOUCHE FRANK assansnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn FICHE DESCRIPTIVE PARCOURS P1 ORGANISATION S EMPLOI S ACTIVIT S mois mois RICOH France ME Attach Commercial ri GAMA INFORMATIQUE O1 Technico commercial E1 Construction de la base client et de l offre commerciale Organisation d marchage et n gociation client Suivi et r actualisation de l information commerciale Encadrement MICROSPHERE 35 Technico commercial NAUTIL INFORMATIQUE M I D 12 Assistant technico commercial 12 Micro Informatique diffusion NOM LE DOUCHE FRANK FICHE DESCRIPTIVE ORGANISATION O1 Raison sociale nom GAMA INFORMATIQUE S A L entreprise est localis e sur la zone artisanale du Carpont PLOUFRAGAN commune limitrophe de SAINT BRIEUC Cette implantation mi distance entre Rennes et Brest permet l entreprise de rayonner sur les principaux p les d activit de Bretagne Statut soci t entreprise artisanale association etc L entreprise a t cr e en 1985 avec un statut de SARL et un capital de 7 622
145. se lancer dans l informatisation de son cabinet Incitations m decins Extrait d un D ici fin mars 1997 un avenant la convention m dicale d terminera le courrier de liaison montant et les modalit s de financement par les caisses d assurance adress par les maladie des frais engendr s par la t l transmission des feuilles de soins CPAM aux lectroniques ainsi que les frais d assistance n cessaires pour garantir la m decins fiabilit de cette t l transmission Tous les m decins qui l on souhait m me ceux d j informatis s ont touch une prime de 9000 Francs T T C 1 372 Cette aide financi re s est ajout e a une prime la t l transmission des feuilles de soins lectroniques savoir 1 Franc 0 15 par feuille jusqu au 31 d cembre 1999 puis une aide p renne 0 40 Franc 0 06 partir de janvier 2000 Incitations dentistes Extrait d article repris dans la la t l transmission est officiellement obligatoire pour les revue Le Chirurgien Dentiste dentistes depuis le 27 f vrier 2003 cf avenant n 4 de la convention des chirurgiens dentistes de France paru au journal officiel le 27 f vrier 2003 cf annexe 6 2 5 97 LA RELATION CLIENT J entretiens une relation durable et personnalis e avec mes clients et prospects Je peux ainsi anticiper le moment o ils vont souhaiter changer ou faire voluer leur solution Chaque client est unique et s
146. ses d assurance maladie et aux r gimes compl mentaires Le d roulement typique d une consultation doit galement m tre familier Enfin identifier la sp cialit et ses contraintes et dans quel cadre conventionnel le m decin exerce La tenue du dossier m dical est obligatoire depuis le code de d ontologie de 1975 repris dans diff rents textes de loi Ce dossier Le m decin g n raliste exerce en cabinet de 1 5 m decins en g n ral 70 des consultations se font au cabinet et 30 m dical est encore le plus souvent sous forme papier qui contient des zones pr vues pour les renseignements administratifs les ant c dents m dicaux le journal des consultations et le stockage des documents annexes r sultats d examens courriers La consultation du m decin g n raliste comprend une part importante domicile d interrogatoire et de discussion un examen physique effectu avec En r gle g n rale les du mat riel simple L examen se termine presque toujours par une consultations sont plus prescription m dicamenteuse On retrouve galement des fr quentes en milieu prescriptions d analyses biologiques et d actes param dicaux actes urbain Un m decin infirmiers et de kin sith rapie par exemple La r daction des g n raliste consulte en certificats m dicaux sport ou raison administrative est fr quente moyenne de 5 30 Les m decins g n ralistes qui sont aujourd hui r f rents r digent pa
147. sont pas encore r f renc s par le service achat et sont cependant n cessaires dans un projet 85 avec qui fonction r le service etc Les partenaires financiers cf annexe 5 1 6 Les fournisseurs d acc s propos de quel s sujet s pour faire quoi Je propose syst matiquement une alternative de mes propositions en location financi re Pour ce faire je vais contacter mon interlocuteur financier qui va me calculer un loyer partir du montant de ma proposition commerciale Je peux aussi g n rer automatiquement des propositions partir du site Internet mis notre disposition et auquel j acc de avec un mot de passe L int r t du site est que les taux y sont actualis s automatiquement Si le client accepte de r aliser une location je dois faire parvenir au financeur les l ments suivants une copie du devis sign du client avec e sa derni re d claration fiscale e un relev d identit bancaire e sa date de naissance Le financeur me transmet par la suite sa ratification et adresse directement au client le contrat pour signature Le jour de l installation nous r cup rons un proc s verbal de livraison que nous adressons ensuite au financeur avec notre facture pour tre r gl de la prestation sous une semaine lls me transmettent des documentations commerciales et des contrats proposer aux clients Ces contrats sont variables selon la nature des installations
148. t me avec d autres logiciels et mat riels La maintenance volutive consiste galement fournir au client les mises jour ou nouvelles versions des logiciels L entreprise propose principalement des contrats de maintenance pr ventive et curative pour toute sa client le Mais le fait d associer dans une m me solution le contrat de maintenance de l entreprise et l assistance t l phonique et les mises jour des progiciels propos s par les diteurs nous rapproche plus d un contrat de maintenance volutive Seuls les mat riels obsol tes peuvent dans ce cas faire l objet de propositions commerciales distinctes De plus l association de ces deux niveaux de prestations compl mentaires reste plus conomique pour le client par rapport une vraie maintenance volutive 27 assistance t l phonique des diteurs Les contrats d G n ralement le client souscrit au contrat d assistance propos par l diteur du progiciel Ce contrat d assistance regroupe en g n ral les prestations suivantes e La mise disposition d une assistance t l phonique nationale pendant les horaires d ouverture de l diteur e L envoi des mises jour r glementaires et corrections de bugs pour une m me version de produit L envoi des mises jour des banques de donn es m dicamenteuses le Vidal ou la banque Claude Bernard sur c d rom Pour l offre m decin de CEGEDIM la licence est sous la forme d un fo
149. t autofinanc je demande au client un acompte de 30 T T C du montant total de l offre et le solde la livraison Cr dit bail ou location avec option d achat Je travaille essentiellement avec la soci t LIXXBAIL filiale du Cr dit Agricole Le cr dit bail consiste en la location d un bien assortie d une promesse unilat rale de vente r alisable moyennant un prix d acompte constitu e en partie des versements effectu s au titre du loyer Le mat riel fourni est la propri t exclusive du cr dit bailleur Le cr dit preneur S interdit d en disposer et d en conf rer des droits des tiers titre on reux ou gratuit moins d une autorisation expresse et pr alable du Cr dit bailleur De plus le Cr dit preneur s interdit toute modification sauf autorisation pr alable et crite En fin de bail le client a la possibilit de racheter le mat riel pour sa valeur r siduelle g n ralement 2 de sa valeur d achat Il faut noter que j ai la possibilit de financer du service si celui ci repr sente une part marginale de l offre Exemple je dois financer 7 000 TTC qui comprend 700 TTC de prestations de service soit 10 du total financer Le Cr dit bailleur estime le risque mesur et finance le projet Location Financi re volutive la solution de notre partenaire LEASECOM Leasecom est un acteur majeur dans les solutions de financement en location volutive des nouvelles technologies Il
150. t de mat riels se fait attendre car le m decin fait durer sa solution parfois bien au del des 5 ans L offre de progiciels a t tr s fortement r duite en l espace de 5 ans Une autre cons quence de nombreux petits diteurs et de prestataires de proximit ont disparu 80 Ce march sensible est encore en recherche d un mod le conomique stable et profitable pour tous ses acteurs techniques et commerciaux En 2004 l arriv e programm e du dossier m dical personnalis D M P et de la nouvelle classification commune des actes m dicaux C C A M doit provoquer une nouvelle vague de renouvellement Cependant le passage au SESAM VITALE a t pour certains une preuve intellectuelle et un co t non n gligeable L arriv e du DMP ne les rassure pas plus au niveau technique financier et d ontologique ce qui provoque des freins puissants Le durcissement du march am ne les diteurs vouloir capter un maximum de chiffre d affaire au travers de leurs propres services au d triment m me de leurs propres partenaires locaux C est ainsi que certains diteurs comme VIDIODENT et CEGEDIM proposent de fournir des lecteurs de carte VITALE directement au client final Enfin la vente de services valeur ajout e est particuli rement difficile dans ces professions et les tarifs pratiqu s sont souvent inf rieurs la moyenne constat e sur le march des prestations de service informatique particuli
151. tients par jour des courriers l attention de consultants sp cialistes Certains Ils tiennent presque tous patients rel vent de l exon ration du ticket mod rateur C est dire des dossiers m dicaux que leur consultation est enti rement prise en charge par pour chaque patient l assurance maladie dans le cadre d une ALD affection longue dur e Les m decins prescripteurs de l une des 30 maladies couvertes par l ALD doivent respecter des consignes et r diger une ordonnances qui permet de s parer les m dicaments prescrits en ALD et ceux prescrits pour une affection ponctuelle 36 avec qui fonction r le service etc M decins sp cialistes Il y a une grande diversit d exercice entre les diff rentes sp cialit s du p diatre aux radiologues Le p diatre a des investissements faibles et des revenus g n ralement inf rieurs aux g n ralistes alors qu un radiologue des investissements tr s lourds et des revenus importants Les conventions m dicales Le secteur 1 les tarifs sont fix s par la convention et les patients sont correctement rembours s Le secteur 2 les tarifs sont libres mais les patients sont moins rembours s propos de quel s sujet s pour faire quoi La majorit des sp cialit s impose l utilisation d un plateau technique et permet une r mun ration de ces actes techniques Le chirurgien dentiste est lui m me un sp cialiste qui va prendre en
152. tilisation du progiciel A force de faire des d monstrations et de participer des formations chez les diteurs je suis contraint par la demande pressante des professionnels g n ralement oblig s d aller se former chez l diteur en r gion parisienne de leur proposer des modules de formation Je m loigne un peu de ma fonction mais cela a l avantage d asseoir solidement la notori t de l entreprise en qualit de sp cialiste de ce march capable de proposer une prestation de A Z En conclusion l organisation g n rale de l entreprise est artisanale et je dois m adapter et r agir tout en souplesse Il faut enfin pr ciser que la r ciproque est vraie et que l ensemble de l quipe agit de la sorte selon le niveau de comp tence de chacun 14 NOM LE DOUCHE FRANK O1 El Ficte oescriprive ACTIVIT A1 Intitul CONSTRUCTION DE LA BASE CLIENT ET DE L OFFRE COMMERCIALE D crivez cette activit INTRODUCTION Au d marrage de l activit ma fonction n cessite d tre en grande partie dans l entreprise Je dois cr er les documents commerciaux et alimenter l information commerciale Je travaille sur le rep rage et la qualification des prospects l aide d une base de donn es que j ai r alis e avec le progiciel Microsoft ACCESS Je travaille galement sur le positionnement de l offre par rapport la demande et la concurrence La nature de l offre un syst me de sant mode
153. tion CDC 1 31 SESAM VITALE 6 1 4 Offre RSS cabinet de groupe 6 2 Offres commerciales dentistes 6 2 1 0ffre volution STADENT 6 2 2 Courrier partenariat avec le groupe VISIODENT 6 2 3 Courrier JPO VISIODENT 6 2 4 0ffre de formation VISIODENT 6 2 4 1 Recto 6 2 4 2 Verso 6 2 5 Information t l transmission pour les dentistes 7 Contrats et certificats fournisseurs extraits 7 1 CEGETEL RSS 7 2 VISIODENT 7 3 Attestation de prise en charge cartes de test 8 Contrats et conditions de vente clients 8 1 Contrat d assistance technique de l entreprise 8 2 Convention AMGIT 8 3 Contrat d quipement personnalis CROSSWAY 8 4 Conditions g n rales de vente CEGEDIM 8 4 1 CGV CEGEDIM page 1 3 8 4 2 CGV CEGEDIM page 2 3 8 4 3 CGV CEGEDIM page 3 3 8 5 Conditions du contrat de maintenance VISIODENT Technique Description du poste de travail SESAM VITALE Formulaire de mise en service SESAM VITALE 3 Formulaire d installation Formulaire de recette MultiDSL RSS Plan de c blage cabinet dentaire R ponse demande de validation technique Gestion commerciale 10 1 0ffre commerciale cabinet de groupe 10 1 1 Courrier offre offre page 5 10 1 2 D tails de l offre pages 1 et 2 10 1 3 D tails de l offre pages 3 et 4 10 2 Etat de ventes Gestion de la relation client 11 1 Fiche contact m decin 11 2 Formulaire et requ te de base de donn e Organisation 12 1 0rdre du jour d une r union commerciale 12 2 Diagram
154. travaille principalement au travers d un r seau de partenaires informatiques La location volutive apporte une plus grande souplesse pour un investissement technologique et facilite l volution et le renouvellement de ces quipements Le contrat peut tre sign partir d un investissement de 450 H T et sans limite D s le 2 mois il est possible d ajouter du mat riel par simple avenant au contrat D s le 6 mois il est possible de remplacer toute ou partie de l quipement Le montant des loyers et la dur e des contrats sont alors r vis s ou non en fonction du budget du client Leasecom propose galement un programme d volution loyer constant Ainsi d s le 12 mois le client peut remplacer 30 de son mat riel tout en conservant le m me loyer sur les 36 mois suivants Ainsi la totalit du mat riel peut tre renouvel tous les 3 ans sans augmenter la charge locative 25 L offre de financement et location financi re volutive est un service appr ci de nombreux professionnels et tout particuli rement les dentistes Ce mode de financement adapt aux mat riels qui subissent de fortes volutions technologiques reste cependant anecdotique chez les m decins g n ralistes Les dentistes sont par contre plus sensibles ce type de solutions car leurs investissements sont plus lourds et les outils de radiologie num rique et autres cam ras intra buccales voluent tr s rapidement cf ann
155. tuez vous Dans le cas o le client souhaite louer sa solution il faut lui pr parer une offre compl te qui int gre le financement Selon l diteur le contrat de licence peut tre financ ou pas Notre partenaire Leasecom met disposition un site internet avec calculateur int gr qui permet de r aliser rapidement un calcul de loyer Les informations financi res ainsi collect es sont transmises au partenaire financier accompagn es de la copie du devis ou une facture pro forma qui pr cise l objet et le montant financer Le financeur une tude de solvabilit Si celle ci est positive il me transmet un document appel ratification 49 Transmettez vous des informations A qui Pour quoi faire Comment La proposition commerciale est remise au client avec l accord de financement du banquier Ce document comporte l objet du financement et le montant du loyer propos Si le client accepte l offre Leasecom adresse directement au client le contrat d finitif accompagn d un proc s verbal de livraison Celui ci sera ensuite sign par le client et l entreprise et adress au financeur qui r glera la facture sous une semaine De quelles Informations avez vous besoin Comment et aupr s de qui vous les procurez vous Les informations sur la concurrence Les propositions commerciales concurrentes sont de bonnes sources d information s
156. ur cabinet une solution fournie par la concurrence Qui utilisent dans leur cabinet une solution fournie par l entreprise Non consommateurs relatifs Pas encore quip s mais vont tre demandeurs en raison du caract re obligatoire de la t l transmission L entreprise compte a cette date une quinzaine de m decins client principalement pour la partie mat riels La demande potentielle est de 85 de 554 m decins g n ralistes sur le d partement soit 471 prospects Le taux de p n tration est de 47 La dynamique du march et l arriv e du SESAM VITALE va faire progresser la part de march de l entreprise de 3 environ 25 sur ce d partement Le march national lui aussi fortement progress sut la m me p riode cf annexe 4 4 et 4 5 LES CONTRATS DE DISTRIBUTION Pour devenir un acteur reconnu sur ce march je vais officialiser le partenariat de l entreprise avec des diteurs et fournisseurs du march Ces contrats nous engagent devenir un partenaire privil gi de ces fournisseurs et de mettre en uvre tous les moyens notre disposition pour d velopper les ventes de leur produits sur notre secteur Nous avons une collaboration importante avec les GROUPE VISIODENT et CEGEDIM Enfin le R seau Sant Social filiale du groupe Cegetel est aussi un partenaire technique et commercial important cf annexes 7 1 et 7 2 CONCEPTION DE LA BASE DE DONNEES 19 L entreprise n utilisant pas
157. ur la tendance du march local Certains clients sont dispos s nous les transmettre Les sites internet des concurrents regorgent galement d informations Mais la meilleure source d information reste le salon professionnel sur lequel je peux collecter les catalogues tarifs noms des distributeurs de ma r gion mes concurrents directs Les statistiques du GIE et des Caisses d assurance maladie me renseignent sur les parts de march des t l transmetteurs sur le secteur Comment les utilisez vous Quel s traitement s effectuez vous Je fais une analyse des donn es collect es Je fais ressortir les avantages et inconv nients de ces offres concurrentes et je note les points qui vont les d savantager comme par exemple e La non repr sentativit du produit au niveau r gional ou national Le manque de service de proximit du fournisseur Une offre r alis e par un non sp cialiste Je r alise aussi des tableaux comparatifs pour un usage interne 50 Transmettez vous des informations A qui Pour quoi faire Comment Je transmets cette information aux personnes concern es par le march sant dans l entreprise direction comptabilit service achat Cette information le sert galement quand je dois r pondre aux objections de prospects galement approch s par ces concurrents Je dois tre capable sans d nigrer ceux ci de bie
158. ut m me faire l objet d un avenant qui couvre ce type d incident R ponse aux objections Le m decin responsable de la SCM parle au nom de ses coll gues et me fait part de plusieurs objections Objection 1 nous avons une proposition concurrente beaucoup moins co teuse pouvez vous nous expliquer cette diff rence Je demande au m decin de me laisser parcourir l offre concurrente afin d affiner mes arguments et je r ponds Docteur nous ne sommes pas sur le m me niveau de prestation que ce concurrent Le progiciel HELLODOC est un bon produit mais il atteint aujourd hui ses limites techniques pour des projets comme le v tre Nous vous proposons une solution avec un c blage certifi un r seau local Client Serveur et un progiciel de gestion CROSSWAY VILLE derni re g n ration il int gre une solide base de donn es ORACLE qui est la r f rence mondiale des bases de donn es Avec ce type de solution votre installation b n ficiera d une excellence stabilit Objection 2 bien mais vos ordinateurs aussi sont plus chers que ceux propos s Oui mais nos micro ordinateurs sont assembl s avec des composants professionnels et sont surtout volutifs et faciles maintenir pour nos quipes techniques Nous VOUS garantissons ainsi une r elle r activit en cas d incidents 75 N gociation N gociation Le montant global de l affaire s l ve 25 000 HT
159. vit ensemble de t ches compl mentaires n cessaires l accomplissement d une ou plusieurs fonctions Aptitude mani re de d signer le potentiel d une personne par rapport une t che ou une activit Capacit disposition ou facult permettant une personne d accomplir une t che ou une activit Comp tence ensemble de savoirs connaissances tours de main comportement etc en action pour r aliser une t che ou une activit Comportement mani re d tre et de se comporter savoir tre Emploi place occup e dans une organisation correspondant des activit s des objectifs et des missions Exp rience activit s situations probl mes faits et rencontres v cus par un individu qu il est capable de formaliser et d analyser Niveaux de qualification ils sont au nombre de cinq Employ qualifi pour le niveau V Technicien pour le niveau IV Technicien sup rieur pour le niveau III Cadre moyen pour le niveau II et Cadre sup rieur pour le niveau l Organisation groupement de moyens humains mat riels et financiers pour remplir certaines fonctions et atteindre certains buts entreprise soci t association entreprise artisanale administration etc R f rentiel document officiel qui fait l inventaire des savoirs et comp tences ainsi que les activit s professionnelles vis es exig s pour l obtention du dipl me Requis ensemble des savoirs connaissances savoir faire et savoir
160. vitale de ses patients pour faire des feuilles de soins lectroniques Il doit pour ce faire disposer d un poste de travail informatis et adapt Les caisses d assurance maladie et le GIE SESAM VITALE communiquent galement des informations ce sujet pour conseiller les professionnels de sant dans leur choix cf annexes 9 1 et 5 2 1 Le poste de travail constitue une cha ne de composants indissociables Le respect commun des sp cifications du syst me SESAM VITALE homologation ou agr ment des lecteurs de cartes et des progiciels respect d un cahier des charges tabli par le GIE SESAM VITALE permet l ensemble des composants de travailler en troite coop ration et assure la confidentialit des informations trait es L offre de t l transmission vient donc se greffer la solution de gestion de cabinet Il faut rajouter celle ci les l ments suivants e Un progiciel de t l transmission agr par le CNDA Ce progiciel peut tre autonome ou int gr son progiciel de gestion ce qui permet entre autre chose d automatiser le livre des recettes e Une carte de professionnel de sant jour avec le code porteur e Un kit de connexion au R seau Sant Social ou un autre fournisseur d acc s agr par le r seau sant social e Un lecteur de carte bifente une fente pour la carte CPS une autre pour la carte VITALE e Un modem permettant la transmission des donn es via le r seau de t l communication L aj
161. x RDV 3 x RDV MERCREDI 2 x RDV 3 x RDV JEUDI 2 x RDV 3 x RDV R alisation des rendez vous Les rendez vous peuvent tre r alis s chez le client ou l entreprise Il est cependant pr f rable de r aliser le rendez vous chez le client car il est tout de suite possible de valider certains aspects techniques et d valuer le niveau d quipement du professionnel ou encore les ventuelles contraintes techniques anticiper et int grer dans ma future proposition commerciale Le plan de vente Tous les rendez vous ne sont pas de m me nature il y a plusieurs tapes th oriques valider dans le processus de vente J applique une technique d approche et de d couverte qui distingue progressivement trois types d entretiens e Un rendez vous de d couverte et qualification e Un rendez vous d opportunit et de d monstration e Un rendez vous de vente conclusion n gociation Il peut arriver dans certains cas de passer directement en rendez vous d opportunit ou en rendez vous de vente 63 Pr sentation type des diff rents rendez vous D couverte et qualification I s agit du premier rendez vous au cours duquel je pr sente Pr paration de l entretien l entreprise et son offre Prise de contact D couverte lors du face face Exposition de l offre D couverte du besoin Pr sentation produits Opportunit D monstration Validation du besoin et de la proposition commerciale Je
162. xes de qualification technique Dans ces deux cas il faut r aliser une d couverte pr cise des besoins du client 78 CONCLUSION R sultats attendus par l entreprise L entreprise a souhait diversifier son offre en s adressant aux professionnels de sant lib raux pour renouveler une partie de la client le et augmenter sa marge autour de prestations globales valeur ajout e Apr s un d marrage en douceur l activit sant a r ussi sur la dur e fournir les r sultats escompt s e d veloppement d une activit novatrice pour L entreprise e d veloppement d un CA et d une MG significatifs e d veloppement d une client le sp cifique r put e difficile p n trer mais dot e de fortes r mun rations et donc d une bonne solvabilit de plus les d lais de r glements sont particuli rement courts car le client r agit comme un particulier e proposer une offre professionnelle globale coh rente et volutive e augmenter la notori t globale de l entreprise Nombre de clients en d cembre 2003 D partements Omnipraticiens Sp cialistes Chirurgiens dentistes Total dpts En 2003 l activit repr sente environ 10 du chiffre d affaire de l unit informatique soit environ 275 000 HT Cela repr sente un panier moyen de 625 H T pour 440 clients et une marge d environ 188 H T La marge brute est sup rieure celle rencontr e g n ralement dans l entreprise

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