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1. rope continentale except e la France et Rail Europe au Royaume Uni ces ca naux de distribution online s ajoutent des canaux de vente internationaux offline des boutiques Londres Bruxelles Co logne Gen ve Milan et Madrid et des call centers d di s Les march s prioritaires La Belgique est historiquement le 1 march europ en pour Voyages sncf com avec 25 millions de volume d affaires en 2012 La Belgique est un hub strat gique pour l Europe du Nord Thalys Eurostar TGV y convergent En Allemagne une attention particuli re est port e sur la vente de billets sur Tha lys avec un express booking sp cifique et une sous home d di e venir Voyages sncf com d veloppe galement une offre unique online pour voyager de Cologne vers Paris ou la province Le site italien est le seul site qui com mercialise en Italie l offre TGV de Milan et Turin vers Paris Les trains grande vitesse italiens NTV seront galement disponibles d ici mai 2013 En associant les deux offres Voyages sncf com sera le seul distributeur online capable de pro poser des parcours 100 tr s grande vi tesse reliant par exemple Rome Naples Bologne ou encore Florence Paris et au reste de la France En Espagne le site distribue les voyages en train entre Barcelone et les grandes villes de France Paris Lyon Marseille Toulouse avec le prolongement de la ligne venir Voyages sncf com est d j via www rai le
2. 24 ville du P rou 25 Souvent doux et blanc 27 Exclamation 28 L 29 Dans le Hainaut 31 Route du TGV 33 A voir dans les montagnes 35 Les vacances sont faites pour ne plus l tre SUDOKU Verticalement 1 Ils font du tourisme 2 Pour louer une voiture 3 Dans le sud 4 Tissu ou route 5 Le premier Londres 6 Ville du Nigeria 7 Infinitif 8 Le pays des Pouilles 11 Dieu de l amour 13 fle de France 17 Il ne vous enl vera pas vos souvenirs de voyage 18 On y navigue 21 Le propre de l e commerce 22 De mer ou en pis cine 23 De l est 26 Apr s les printemps 28 Terre dans mer 30 Ext nu 32 Infinitif 34 Fin de soir e CR DITS PHOTOS couverture vectorlart Fotolia 2 de couverture Beboy Fotolia pp 1 4 5 15 18 38 40 46 59 SNCF M diath que p 1 5 Eric Bernard pp 2 3 Thomas Pajot bloomua arturaliev Fotolia p 4 Alexandre Nestora p 5 Antoine Doyen p 8 olly Fotolia p 11 Uolir Fotolia Max Topchii Fotolia machiavel007 Fotolia 13 Perseomedusa Fotolia 14 alivepix Fotolia p 16 Paul Hill Fotolia p 19 Myimagine Fotolia p 21 Ciaobucarest Fotolia p 22 Paul Hill Fotolia p 24 Riccardo Piccinini Fotolia p 27 Fotowerk Fotolia p 29 termis1983 Fotolia 31 Herb Fotolia p 33 olly Fotolia p 34 bilderstoeckch
3. tre l o le client s exprime r pondre directement ses demandes et lui faciliter la vie tels sont les enjeux de la relation client du n 1 du e voyage en France et en Europe e S adapter aux usages de chacun un compte client unique et une relation client adapt e tous les supports La tendance du multi crans oblige les marques voluer dans les liens qu elles tissent avec ses clients afin de les aider dans leurs d marches Voyages sncf com a fait le choix de rendre accessible le compte client pr alablement enregistr sur tous les supports que ce soit l ordinateur le mo bile et la tablette Et le site va plus loin en proposant sur le mobile l change ex press afin de consulter et changer son billet en derni re minute ainsi que d avoir acc s aux canaux de relations clients sur les r seaux sociaux fil twitter et page Facebook L interaction avec le client au de la strat gie de Voyages sncf com Voyages sncf com a t un des premiers acteurs du e commerce mettre en place des services innovants et interactifs pour changer avec ses clients Si le service de relations client est joignable bien vi demment par t l phone et par mail le client peut joindre le n 1 du e voyage via d autres canaux D s 2005 Voyages sncf com a mis en ligne L a le 1 agent conversationnel Gr ce une prouesse technologique qui repose sur la compr hension du langage naturel les clients pe
4. Convergence des contenus compl mentarit des outils volution des usages une nouvelle mani re de penser le voyage O je veux quand je veux Point de caprice ici juste une attente un besoin l gitime des consommateurs en g n ral et des voyageurs connect s en particu lier qui veulent pouvoir planifier et g rer leur voyage qu ils se trouvent Si les envies de voyage passent d abord par la case internet les Francais ouvrent dix sites en moyenne pour concocter leur propre package voyage selon leurs besoins et leurs envies internet devient souvent synonyme de mobile Ils sont ainsi 3576 des internautes avoir pr par leurs vacances depuis leur mobile 10 des mobinautes ont achet des biens et des services touristiques depuis leur smartphone Et l encore Voyages sncf com en tant la 2 application de m commerce avec 1 5 million de visiteurs uniques a d montr toute son anticipa tion et sa compr hension des nouveaux usages D ailleurs l utilisation du num rique ne s arr te souvent pas la pr pa ration du voyage 3996 des internautes indiquent utiliser leur smartphone sur leur lieu de vacances pour chercher des informations relatives leur s jour dont 10 au quotidien L homo Digitalus LA MOBILIT SELON VOYAGES SNCF COM A un SUCCES lt made in France qui r pond aux besoins des clients CHIFFRES CL S Voyages sncf com repr sente 1576 des ven
5. Si les entreprises recueillent d j un volume norme de donn es il faut qu elles sachent les trai ter pour en tirer le meilleur parti pour le client et permettre une am lioration des services propos s VSC Technologies s est lanc dans la partie pour que les donn es r colt es puissent en bout de chaine aboutir notamment une meil leure satisfaction client tout en respec tant ses donn es personnelles Performance et personnalisation deux indispensables pour un r sultat optimal Les Big Data s int ressent en majori t des donn es li es aux diff rents comportements des consommateurs Voyages sncf com s est donc int ress ces milliards de donn es qui impactent directement la facon dont l entreprise pense et con oit ses contenus pour des clients en attente d une qualit de ser vice irr prochable Le client retrouve ses rep res et Voyages sncf com est l pour lui faciliter la vie gr ce aux Big Data la relation client se fait plus fine plus per formante sans pour autant se montrer intrusive L analyse du parcours d achat des voyageurs permettra galement par exemple d identifier les difficult s ren contr es lors de leur navigation et d am liorer les processus de r servation ainsi que la pr sentation des informations sur tous les supports connect s CHIFFRES CL S Une capacit de stockage de 80 TO sur les serveurs du site de Voyages sncf com Un TO de donn es trai
6. Echantillon de 1377 individus repr sentatifs de la population fran aise g e de 18 ans et plus partir de l access panel Harris Interactive M thode des quotas et redressement appliqu e aux variables suivantes sexe ge cat gorie socioprofessionnelle et r gion de l interview e Ou partent en vacances les Francais Que pl biscitent ils Voyages sncf com revient sur les grandes tendances qui ont fait 2012 et quiferont 2013 e Retour sur les destinations pr f r es des Fran ais en 2012 Le trio gagnant des destinations en France Paris Lyon et Marseille A noter que Disneyland Strasbourg et Deauville sont des destinations s jours galement appr ci es En Europe Londres Amsterdam et Bruxelles sont les villes qui rencontrent le plus de succ s sur les packages Train H tel A noter que Rome se d tache particuli rement en termes de vols d h tels et de package Vol H tel Pour aller plus loin ce sont New York Marrakech et Las Vegas qui remportent les suffrages Et pour 2013 Ca fr mit du c t de la Scandinavie Copenhague et Stockholm ont le vent en poupe Franchies les portes de l Europe la route se dessine vers l Asie Shanghai et P kin faut n anmoins avoir en t te que les intentions de d part des Frangais sont en baisse 62 vs 67 en 2012 Trois millions de Francais renonceraient aux vacances Ce chiffre est historiquement bas Il a pour corollaire une bai
7. Sur le plan relationnel vous aurez l occasion de vous cr er des amiti s nouvelles par le biais des clubs de loisirs de voyages ou d applications mobiles d di es aux rencontres g olocalis es B LIER 2403 20 04 Pour vous les amiti s l tranger ou avec des trangers seront plus d un titre profitables car elles de vraient d boucher sur de belles op portunit s Seule ombre au tableau les affaires de coeur Prenez du temps pour vous tout sera bon pour ne point attiser les tensions avec un week end romantique Deauville par exemple 66 22 TAUREAU 2104 2105 Soleil et Mercure fusionnent dans votre ciel un climat id al pour l cher prise A l approche des premiers frimas pourquoi ne pas pr voir dans votre agenda un petit s jour vers Marseille ou Biarritz pour terminer l ann e en douceur Laissez vous tenter et mettez votre nature soli taire de c t G MEAUX 22 05 24 06 Jupiter vous encourage ne pas res ter l troit dans votre corps la balle est dans votre camp Strasbourg ou Toulouse deux villes qui aiguiseront galement votre esprit curieux votre soif de connaissance Vous aborde rez 2013 plein d nergie et qui sait peut tre avec un nouveau parte naire avec qui vous pourrez partager les motions de ce petit break 7 CANCER 22 06 22 07 Vous ressentez le besoin de d compresser alors pourquoi ne pas profiter des vacances d t pour al
8. le mobile reste la pointe des usages Ce sont toutes ces innovations qui permettent l applica tion de Voyages sncf com d tre pl biscit e par les mobinautes en effet sa note de satisfaction est loquente avec 4 5 toiles sur les stores Accompagner les mobinautes avant pendant leur voyage Pour accompagner les voyageurs en mobilit en amont et pendant leur voyage Voyages sncf com vient de cr er son propre espace sur la plateforme iTunes avec le lancement d une page d di e une premi re dans l industrie du tourisme en France Accessible sur tous les crans compatibles avec iTunes cet espace est con u comme une antichambre du voyage et regroupe l offre mobile de Voyages sncf com En effet les internautes vont pouvoir y d couvrir toutes les appli cations leur permettant d tre accompagn s et de pr parer au mieux leur voyage guides contenus culturels et notamment une toute nouvelle application lanc e par l agence Voyages Sncf com l application H tel Voyages sncf Cing rubriques permettent d acc der aux applications et contenus de divertissement Les applications de l univers Voyages sncf com l application V qui permet de r server son billet de train et la nouvelle application H tel Voyages sncf qui offre l acc s en utilisant un service de g olocalisation int gr une s lection de 140 000 h tels en France et dans le monde Les destinations du moment chaque mois une s lec
9. sion qui joue fond Un voyage doit faire voltiger votre imagination et figurer une sorte de r ve Mais l insouciance doit aussi faire partie du voyage alors ne partez pas trop l aventure le Mont St Michel et son atmosph re fantasmagorique Disneyland et son culte de l enfance vous avez le choix 9 SAGITTAIRE 23 210 N h sitez pas vous offrir une se maine bling bling allez flamber quelques jours en Corse ou jouez la carte chic Cannes Vous en mettre plein les yeux faire des heureux l endroit o vous vivez est toujours beaucoup trop triqu pour vos g n reuses ambitions et les voyages sont des r ponses natu relles votre ego rebelle FIRST GEI ON THE TRAIN THEN GET IN THE LIF f LONDON PARIS BY TRAIN FROM JUST V ib i F BOOK NOW AT VOYAGES SNCF COM Prix partir de par personne pour un aller simple en Comfort 2 2 classe avec Thalys au d part de certaines gares belges et destination de Paris et inversement certains jours dans certains trains dans la limite des places disponibles ce tarif Les billets sont en vente jusqu 30 jours avant le d part du train et ne sont ni changeables ni remboursables En vente sur www voyages sncf com avec paiement en ligne obligatoire en boutique Rail Europe frais de dossier de 2 par trajet et par passager et dans les agences de voyages agr es SNCF ou Voyages sncf Benelux Voyages sncf com soc
10. venue mon bureau mais l toujours rien Et puis soudain j ai eu une illumina tion et j ai ouvert mon tiroir Et l cach e dans sa chaussette mon t l phone J en aurai pleur Morale de l histoire comme diraient mes parents il faut que tu ap prennes tre or ga ni s e J tais une soir e dans un bar depuis quelques heures et comme j tais tel lement dans l ambiance j en ai oubli mes affaires qui tra naient dans un coin Lorsque j ai voulu prendre mon smart phone pour voir quelle heure tait le dernier m tro je me suis rendu compte qu il avait disparu de la poche de mon manteau J ai donc demand un ami de m appeler pour que je le retrouve gr ce la sonnerie pr monitoire de L Exorciste Mais c est alors que quelqu un d croche et que j entends C est b te hein J ai merais pas tre ta place et raccroche Lors de mes derni res vacances au ski jai voulu faire des photos avec mon smartphone Ce n est que vers la fin de l apr s midi que je me suis aper u que je l avais perdu Comme la nuit arrivait vite je me suis d p ch de refaire le chemin que j avais parcouru en suivant mes traces de Big Foot dans la neige mais n ai rien retrouv J avais entrepris les d marches pour obtenir un nouveau smartphone avec un nouvel abonnement aupr s de mon op rateur et voici que trois jours plus tard je regarde mes e mails et vois que j ai recu un message Une personne me d
11. 6 au 10 septembre 2012 Echantillon de 1959 individus repr sentatifs de la population fran aise g e de 18 ans et plus partir de l access panel Harris Interactive M thode des quotas et redressement appliqu e aux variables suivantes sexe ge cat gorie socioprofessionnelle et r gion de l interview e AER 63 Mon portable tait comme un fid le compagnon Je l avais toujours avec moi il me servait pour mes d placements en train avec l application Voyages sncf com trouver un bon resto et bien s r pour inonder de SMS ma moiti Aus si lorsque je l ai oubli un jour sur le si ge du TGV ca a t une catastrophe comme si je me retrouvais nu Il ne m a pas fallu plus d une heure pour faire les d marches aupr s de mon op rateur pour bloquer ma ligne et me racheter un nouveau t l phone C est d tre accro LE JOUR O ja peru MON PORTABLE a faisait deux jours que j tais pro pri taire de mon nouveau smartphone lorsque soudain alors que j tais au bu reau et courais droite gauche je me suis arr t e dans mon lan et me suis demand e mais au fait o est mon t l phone Je me suis donc mise r fl chir je me revoyais avec au 4 tage Puis au rez de chauss e Puis plus de souvenir Mon c ur a cess de battre J ai appel les diff rents bureaux dans lesquels j tais pass e Rien J ai vu toute ma vie d filer sous mes yeux Je suis re
12. COM Brems partir de et par personne valable pour un aller simple en seconde classe sur la destination Bruxelles Marne la Vall e Disneyland Paris certains jours dans certains trains et dans la limite des places disponibles ce tarif Les billets sont en vente jusqu 15 jours avant le d part du train et ne sont ni changeables ni remboursables Offre non cumulable avec toute autre promotion en cours ou tarif r duit SNCF En vente sur www voyages sncf com avec paiement en ligne obligatoire en boutique Rail Europe frais de dossier de 2 par trajet et par passager et dans les agences de voyages agr es SNCF ou Voyages sncf Benelux Voyages sncf com soci t par actions simplifi e au capital de 10 672 000 immatricul e au RCS de Nanterre France sous le num ro 431 810 621 OQ JohnSones Singing Bowl Media Getty Images yam AIL EXPERTS LL Er LHOMO DIGITALUS Retours sur les nouveaux usages autour du voyage commentaires avis notations R SEAUX SOCIAUX OU MULTI CRANS la webvision DU VOYAGE AER 25 L homo Digitalus LES FRANCAIS pr parent eus VACAN CES internet mon bel internet dis moi quel voyage je ferai Phocuswright 2 Barom tre Opodo 2013 r alis par le cabinet Raffour Interactif M diam trie Fevad 2012 Etude Harris Interactive pour Voyages sncf com r alis e en ligne du 05 au 07 mars 2013 Echantillon de 1377 individus
13. LA TECHNO PARADE 50 Enqu te sur la plateforme techno du 1 site francais de e commerce VSC Technologies 52 Test la Techno pour les nuls CAHIER MANAGEMENT 56 58 61 Une entreprise en mode participatif Des hommes des femmes des carri res plong e au coeur d un groupe d e commerce Bien tre Voyages sncf com adopte le t l travail ET SI ON PARLAIT DURABLE 62 63 Promotion du tourisme responsable les salari s aussi mobilisent Le voyage responsable id al des Fran ais partage et simplicit au programme 64 T moignages Courrier des lecteurs 66 Ours 67 Jeux 68 Horoscope AW 7 to FRANCE INTERNATIONAL EUROPE WELCOME QUAND LA FRANCE e en PLUSIEURS LANGUES Welcome lo france 10 LA FRAN CE les attraits d un pays aux MULTIPLES FACETTES CHIFFRES CL S VOYAGES SNCF COM EN EUROPE BtoC 13 versions locales de sites web et mobiles 6 langues Source World Tourism Organization Tourism Highlights dition 2012 Source Minist re du Tourisme 3 Source European Commission Flash Eurobarometre 370 TNS Political amp Social 2013 Source DGIS Banque de France enqu te EVE 2011 La France dispose d un v ri table capital touristique Ses atouts tiennent dans la multiplicit de ses points d int r t diversit des paysages richesse du patri moine historique culturel et artistique le patrimoine cult
14. choisie Consultable via un ordinateur ou une tablette la Carte des bons plans prendra prochainement en compte les h bergements et int grera des vid os son contenu ditorial Parce qu on veut tous faire attention nos d penses parce qu on veut pouvoir partir en voyage des prix raisonnables tout en conser vant un service de qualit Voyages sncf com propose diff rents services qui per mettent encore plus de se d placer prix tout doux Mode d emploi Pour 55 des Fran ais partis en 2012 la situation conomique aura un impact sur leurs projets de voyages en 2013 1496 d entre eux pensent ne pas partir en 2013 les autres d penseront moins ou partiront moins longtemps Et cette question du budget est aussi particuli rement aigu en cette p riode de crise pour les Europ ens 34 des Europ ens ont ainsi d clar avoir chang leur projet en raison de la situation conomique ac tuelle Voyages sncf com a totalement in t gr cette donn e prix dans l ensemble de ses services afin de simplifier la re cherche l ensemble de ses clients qu ils soient fran ais ou europ ens Et ce d autant qu un tel contexte ra dicalise les comportements r v lant des voyageurs exigeants et aff t s examinent la loupe leur budget en connaissent chaque ligne comptable et d cident du meilleur moment pour op rer leur achat D ailleurs entre janvier 2012 et janvier 2013 le co t comme par
15. client dont les donn es profil compl t et donn es bancaires s curis es sont enregistr es dans son compte d acheter son billet en moins de 10 secondes une performance qui devrait s duire les plus press s Un compte client personnalis Gr ce au parcours personnalis mis en place par Voyages sncf com chaque client pourra avoir une navigation fluide et sans couture sur son ordinateur sa tablette ou son smartphone Tout y est les informations passagers ses pr f rences et compagnons de voyages et m me ses donn es bancaires s curis es s il le souhaite Le paiement en un clic Avec le paiement en un clic le client va pouvoir gagner un temps pr cieux sur sa r servation partir de juin Les coordonn es de son compte client sont m moris es et pr remplies l tape du paiement de mani re s curis e Le d veloppement du M billet Billet g n r dans l application sous forme d un code barres 2D pr senter aux contr leurs bord des trains le M Billet est un billet de train mais en version mobile sera d s d but mai tendu 80 des trajets TGV et Intercit s plus de 600 destinations et synchronis dans l application mobile V La possibilit du M billet de faire gagner un temps pr cieux aux voyageurs a s duit les mobinautes Tous les t l phones concern s et voici une appli windows 8 Voyages sncf com est bien LE site de tous les Frangais et est pr sent sur l ensemble des terminaux disp
16. entreprises de construire avec leurs utilisateurs de nouveaux services est un ph nom ne en vogue Pour Voyages sncf com c est d j chose faite depuis long temps e D s 2010 Voyages sncf com a fait vo luer son site en co construction avec les internautes A travers la mise en place du Lab tous les nouveaux services du site sont con us de cette mani re Mytripset et la Carte des bons plans en sont les deux derniers exemples Si pour une entreprise faire appel la cr ativit et aux remarques de ses clients est essentiel une autre tape cl pour elle est de s ouvrir aux petites entreprises innovantes La carte des bons plans un service lanc en b ta sur le Lab Les pouvoirs publics l ont bien compris en multipliant les incubateurs pour faire de la France un v ritable hub digital Jusqu 1 000 start up pourraient tre ac cueillies dans la halle Freyssinet Paris Hormis ce projet gouvernemental l co syst me de start up s organise progres sivement dans la capitale et sur tout le territoire Plusieurs incubateurs existent d j en France le plus important tant Le camping qui existe depuis 4 ans De nouveaux projets sont en cours port s par les municipalit s comme le dernier incubateur en date baptis The Family Les entreprises elles m mes peuvent jouer le r le d incubateur En f d rant autour d elles des entreprises tr s agiles celles ci peuvent les alim
17. la Motte Picquet Paris pour aller au 20 Oxford Street Londres c est dire proposer des itin raires complexes tout en restant pertinent comme le propose Mytripset avec plusieurs modes de trans ports Des priorit s en ligne avec l volution du groupe Le 1 projet est d envergure Voyages sncf com tant devenu une entreprise internationale le logiciel Euronet qui permet de g rer la distribution de trains SNCF et europ ens l international doit tre harmonis travers les 13 sites que comporte d sormais le groupe C est un d fi technique important et essentiel pour en assurer la croissance Euronet comporte aujourd hui plus de 50 ser veurs des web services et un back office qu il a fallu int gralement reconstruire en France Les prochains enjeux sont im portants avec la mise jour annuelle de l offre Le 2 est d accompagner de rendre possible la personnalisation de l offre Avec le d veloppement du multi crans et de pratiques compl mentaires VSC Technologies doit pouvoir mettre en place un service qui se d cline sur l en semble des supports crans mobiles tablettes tv mais galement adapt chacun des clients Le 3 est l accompagnement des mul tiples innovations de Voyages sncf com Ainsi en 2012 VSC Technologies a d velopp un couloir des r servations c est dire la possibilit de proposer pour une date pr cise le meilleur prix tout en tendant la r
18. lundi au samedi de 14h 19h Une LoveUTeam pour aller plus loin dans l coute des clients Avec sa t te Yves Tyrode le directeur g n ral de Voyages sncf com la Lo veUTeam est une quipe ad hoc consti tu e de dix personnes dont la mission est d couter ce que disent les clients sur le web Au total 100 000 verbatims sont pass s au peigne fin chaque mois L objectif am liorer toujours et encore les services du site et satisfaire les in ternautes La LoveUTeam a ainsi permis plus de 140 volutions sur les services en 2012 en France et en Europe Parmi elles quelques exemples qui d montrent toute l importance de la d marche pour faciliter la vie des voyageurs La mise en place de nouveaux moyens de paiement sur les sites europ ens instauration d alertes SMS en plus des alertes par email et une plus grande lisi bilit des alertes r sa par mail La cr ation du d trompeur de loca lit s un outil qui permet d viter les erreurs de gare dans la r servation d un trajet l ajout d un lien Voyageur Handicap dans la page de r servation du train pour faciliter le voyage La refonte des modes de retraits l uni formisation des modes de retraits pour des trajets complexes L affichage du nombre de correspon dances lors de la soumission des trajets possibles Alacarte FAITES UN V U C est DEJA sur Voyages sncf com CHIFFRES CL S 180 compagnies a rien
19. poche de son ou sa propri taire il en ressort essentiellement le jeudi pour r server un week end la derni re minute quand les utilisateurs PC commandent plut t leur voyage le lundi Pour la tablette les moments rois sont le soir en semaine et surtout le di manche quand tranquillement sur son canap l homme qui poss de en majori t ce joujou num rique souhaite prendre le temps d laborer son voyage sur me sure par exemple Les paniers moyens sont galement tr s diff rents en fonction des supports avec sur le podium des plus gros consomma teurs la tablette suivie par le PC et le smartphone Les modes de vie nomades prennent de plus en plus le pas sur les fa ons de consommer plus traditionnelles Voyages sncf com a bien compris tout l enjeu de ces nouveaux usages puisque la vente sur tablette constitue un v ritable levier de croissance pour l entreprise Depuis le lancement des applications d di es 1 million de billets de trains ont t ven dus sur l application iPad Qui sont vraiment les mobinautes Ce sont d abord des urbains 4596 des acheteurs mobiles vivent en r gion pa risienne contre 36 des acheteurs web Les hommes et les femmes n ont pas non plus les m mes comportements si les mobinautes sont plut t des hommes 60 les femmes s quipent de plus en plus et sont davantage pr sentes sur iOS que sur android 45 vs 35 Et si les hommes ont un panier moyen moins lev ils co
20. repr sentatifs de la population francaise g e de 18 ans et plus partir de l access panel Harris Interactive M thode des quotas et redressement appliqu e aux variables suivantes sexe ge cat gorie socioprofessionnelle et r gion de l interview e 5 M diam trie 2011 TripBarometer de TripA dvisor 35 000 voyageurs et h teliers interrog s dans le monde 7 TripBarometer de TripA dvisor 35 000 voyageurs et h teliers interrog s dans le monde 8 Skyscanner 2011 TNS Political amp Social Commission europ enne 2013 Les Fran ais et le voyage c est une histoire d amour qui dure et qui fait des petits 31 2 millions de Fran ais sont partis en vacances au moins une fois en 2012 soit 1 6 million de plus qu en 2011 Et pour partir les Francais ont d finitivement adopt internet pour organiser leur voyage d ailleurs l e tou risme repr sente lui seul plus d un tiers du chiffre d af faires du e commerce e Le web est devenu un r flexe 84 des Francais partis en vacances en 2012 sont pass s par internet Et beaucoup ont uti lis Voyages sncf com le site se classe en effet num ro un du top cing des agences de voyage en ligne les plus visit es en France avec 6 975 000 visiteurs uniques moyens par mois La nouveaut De nouveaux compor tements autours du web Les vacanciers utilisent d sormais internet tout mo ment de leur voyage en amont pendant la pr paratio
21. une seule adresse Le nouveau site corporate de Voyages sncf gt VOIR LA VID O Site corporate Flashez le code pour d couvrir notre site corporate Ve ue SIS Bee Jamais plus un momen sans Je mi bonne 1 an Pour 0 euro Seulement Soit 167 num ros GRATUITS 2 place de la D fense 92053 Paris La D fense Cedex T l 33 0 1 74 54 13 00 http www voyages sncf com CONTACTS Voyages sncf com Directeur de la communication Fran ois Bitouzet fbitouzetQvoyages sncf com Directeur adjoint de la communication Nicolas Desgranges ndesgranges voyages sncf com Charg e de communication Aur lia Le Baudour alebaudour voyages sncf com RELATIONS PRESSE ALCHIMIA 13 avenue de la Motte Picquet 75007Paris www alchimia communication frvlx Fil Twitter AlchimiaConseil Emilie Delozanne 33 0 1 44 70 12 35 ed alchimia communication fr Ingrid Bregeon Fall 33 0 1 44 70 12 31 ibf alchimia communication fr OFFRES Pepper Menthe Communication Samira Chakkaf Andalouci 33 0 7 86 11 14 52 33 0 1 39 47 93 40 samira peppermenthe com Jeux MOTS CROIS S HEER W WU SON LE LILLLLLL Horizontalement 1 Capitale polonaise 9 nous emm ne au ciel 10 Chargement de soute 12 Transport de bless s 14 Dieu gyptien 15 Continent de la baguette 16 On y atterrit 19 Sur la gamme 20 Destination de r ve
22. volue au rythme de ses ambitions et de celles de Voyages sncf com et prend une direction interna tionale est aujourd hui Responsable Production Europe au sein de la direction de la relation client g re la gestion des contacts clients europ ens soit entre 80 000 90 000 contacts sur le march BtoC d Europe occidentale Khang N a galement rejoint l entit technologique de Voyages sncf com en 2004 L entreprise compte alors 100 personnes ses d buts il est analyste fonctionnel et travaille en lien avec les quipes marketing et d veloppement a ensuite occup successivement quatre postes dont les p rim tres ont cru au rythme du d veloppement de Voyages sncf com En 2007 il devient respon sable de l quipe fonctionnel manage quatre personnes En 2009 l activit de l entit technologique est en pleine ex pansion Khang N prend alors la t te du d partement Urbanisation et Architec ture compos d une quinzaine de per sonnes En 2012 il devient Responsable Programmes et Int gration Clients une fonction dimension europ enne en phase avec les ambitions du groupe manage vingt personnes Mais tr s vite il est appel de nouvelles responsabilit s puisqu en 2013 il prend la t te de la di rection des actifs logiciels compos e de 70 personnes Attention m tiers pointus Aurore B est arriv e au sein du d par tement technologique de Voyages sncf com en 2007 en tant qu ing n
23. 3 ans son volume d affaires d di ce canal de distribution avec pr s de 162 millions d euros g n r s en 2012 Le succ s de la strat gie mobile de Voyages sncf com est incontestable Le mobile repr sente pour le groupe un levier de croissance important quand le taux d quipement des Fran ais ne cesse de progresser Les ventes de tablettes ont progress de 127 avec 3 4 millions d exemplaires vendus en 2012 vs 1 5 million en 2011 Et les usages suivent le trafic mobile devrait tre quivalent celui des ordinateurs de bureau en 2013 Depuis plus de trois ans l entreprise rel ve chaque jour le d fi d offrir ses clients bien plus qu une application pour trouver des trajets et id es de s jours aux meilleurs tarifs Elle les guide et facilite leur r servation gr ce des fonctionna lit s telles que la personnalisation un compte client unique ou bien encore le M Billet votre billet de train dans le mo bile Et ce n est pas tout car le mobile offre de nombreux services comme la possibilit de r server un billet pour son animal de payer en un clic de partager ses trajets via Facebook et Twitter ou bien encore gr ce une cartographie sp cifique de faire apparaitre ses amis Facebook et permettre de les rejoindre en train en un clic avec Mes amis Mes voyages Avec l express booking qui permet de r server son billet en moins de 10 secondes ou l change de billet la derni re minute
24. EC est Directeur Europe et Ventes Internationales Emmanuelle Turlotte 38 ans ESSEC est Directrice de la Strat gie et de la Vision Client Fr d rique Ville 42 ans cole Polytechnique et T l com ParisTech est Directrice de l Innovation AE 5 1 dito 2 Chiffres cl s 5 Un comit de direction mobilis WELCOME TO FRANCE 10 La France les attraits d un pays aux multiples facettes 12 La France vue par 14 Le tour d Europe de Voyages sncf com UN AUTRE REGARD SUR LE VOYAGE 18 Anti stress anti prise de t te le voyage autrement sur Voyages sncf com 20 Cap sur la France 22 Un voyage exclusif au c ur de l v nement ES L HOMO DIGI TALUS 26 28 30 de Les Francais pr parent leurs vacances internet mon bel internet dis moi quel voyage je ferai Demain tous quip s Jamais sans mes crans La mobilit selon Voyages sncf com un succes made in France En 2013 tablettes ou smartphones les 2 visages du mobile A LA CARTE 36 Je veux un peu d attention 38 Faites un voeu C est d j sur Voyages sncf com 40 Comment conjuguer id e voyage et petits prix 41 Partir petits prix c est possible Mode d emploi INNOVATION CE QUI NOUS ATTEND EN 2013 44 Que nous r serve demain Zoom sur ces innovations qui s emparent du quotidien 46 ncubateurs et co innovation les concepts stars de 2013 47 Big Data la r volution des donn es
25. MANAGEMENT UNEENTREPRISE EN MODE PARTICIPATIF NOUVEAUX USAGES LE CROSS CANAL J INNOVATION CE QUI NOUS ATTEND en 2013 CAP SOCI T linte rriotiongal vocevevro L ODYSSEE PISODE 3 S 77 68 2827 F 0 VOYAGES SNCE COM EUROPEAN RAIL EXPERTS 2013 est une ann e charni re pour Voyages sncf com notre marque devient une marque unique dans toute l Europe qui se d ploie d sormais de Lisbonne Moscou sur plus de vingt sites web et applica tions mobiles d clin s en huit langues UN NOUVEL ACTEUR Avec cette volution majeure pour Voyages sncf com nous souhai tons faire une promesse 500 millions d Europ ens celle de leur ap porter le meilleur de l e voyage sur la distribution ferroviaire et sur la DU E VOYAGE EN EUROPE destination France Les utilisateurs appr cient notre savoir faire technologique Conti nuons d inventer les r ponses digitales adapt es leurs besoins Apr s le tournant du m commerce cr ons pour eux les services in novants du multi crans et de la convergence Proposons leur des solutions pour qu ils aient acc s une information toujours plus riche toujours plus pertinente et toujours plus personnalis e Et aidons les optimiser leur budget voyage pisode 3 Nous aimons la France ses paysages sa culture son patrimoine et son art de vivre Travaillons en partena riat avec les acteurs du tourisme pour inventer une nouvelle ma
26. ZUG SCHON AB 35 JETZT BUCHEN AUF VOYAGES SNCF COM Ab Preis pro Person f r eine einfache Fahrt in der Reiseklasse Comfort 2 2 Klasse mit Thalys mit Abfahrt in K ln und Ankunft Paris und umgekehrt an bestimmten Tagen und in bestimmten Z gen je nach Verf gbarkeit freier Pl tze zu diesem Tarif Die Fahrkarten sind ab 30 Tage vor Zugabfahrt erh ltlich Umtausch und R ckerstattung sind ausgeschlossen Erh ltlich auf www voyages sncf com mit obligatorischer Online Zahlung im Thalys Store amp More 2 Aufschlag je Buchungsreferenz und in den zugelassenen SNCF oder Voyages sncf Reiseb ros Voyages sncf com Aktiengesellschaft mit 10 672 000 Grundkapital eingetragen in Nanterre Frankreich Handelsregisternummer 431 810 621 OPierre Lapin Cephas Photononstop Voyages sncf com se lance dans l exp rience du t l travail une pratique encore relativement confidentielle en France Selon une tude de Greeworking datant de 2012 le t l travail concerne 12 de salari s dans notre pays contre 20 dans les pays anglo saxons et 35 en Scandinavie e Pourtant cette pratique permet de trou ver un r el quilibre entre vie profession nelle et vie personnelle un vrai enjeu pour chacun d entre nous Elle offre plus de libert plus d efficacit elle permet de passer moins de temps dans les trans ports et engendre donc moins de fa tigue Ce sont ces raisons qui ont conduit Voyages sncf com mettre en
27. alis e impossible de ne pas y trouver l avis de son coll gue de bureau sur son dernier voyage Pa lavas les Flots Cette tendance ne cesse de s amplifier impactant durablement les strat gies des grands acteurs du e voyage Ainsi 84 des voyageurs fran ais utilisent les sites d avis C est nette ment plus que la moyenne 69 offrant la France une 3 place sur le podium mondial on connaissait les Fran ais leurs ils sont d sormais comm res D ailleurs pour 51 des voyageurs fran cais interrog s les sites d avis de voya geurs sont la source d information la plus utile S ils lisent les avis les Francais le donnent galement beaucoup 61 Cet engouement pour la recommanda tion trouve un nouveau vecteur les r seaux sociaux Ainsi en 2012 2096 des internautes ont utilis les r seaux so ciaux et plus de la moiti des Fran ais 52969 sont ainsi influenc s par les photos de vacances pour choisir leur destination Et c est l une donn e essentielle que Voyages sncf com a bien saisie en propo sant une politique globale sur les r seaux sociaux Un service de relation client efficace et multi supports Un site compatible avec les r seaux so ciaux chaque internaute ayant la possi bilit de publier sur Facebook le voyage qu il vient d acheter Cette fonctionnalit contribue d velopper l audience du site puisqu un voyage publi am ne 2 1 visites en moyenne Des proposi
28. am tre principal de leurs vacances a progress de 4 points pour s tablir 81 Il s agit de l item qui a le plus aug ment en un an Voyages sncf com a mis en place depuis plusieurs ann es de nombreux services pour r pondre cette demande Le calendrier des prix sur ordinateur et tablette Le calendrier des prix permet de rep rer jusqu trois mois avant son d part les jours les prix de billet de train sont les plus int ressants Il permet galement de comparer les prix sur une journ e Les petits prix personnalis s adap t s son budget sur mobile Gr ce l onglet Petits prix l applica tion V permet d acc der aux meilleures offres du moment Plus on utilise cette application plus les offres sont adapt es ses envies Par ailleurs il est galement possible de filtrer les offres propos es gr ce la r glette des prix On choisit ainsi une destination en fonction de son budget Rejoindre ses amis au meilleur prix avec Mes amis Mes voyages L application Mes amis Mes voyages permet de rejoindre ses amis sa famille au meilleur moment et au meilleur prix Espace enti rement personnalis et ac cessible sur la page d accueil de Voyages sncf com ou via mobile Mes amis Mes voyages permet d acc der aux petits prix pour rendre visite ses proches une carte pour savoir se trouvent ses amis un calendrier pour ne pas rater les anniversaire
29. ans un premier temps l enrichissement de son contenu ditorial dans son espace partir et dans un second temps d ici la fin de l ann e l int gration de nouvelles offres touristiques issues de la plate forme Ce moteur est un facilitateur pour l internaute il r unit dans un seul endroit la fois de l information sur sa destination vacances ou inspire des id es de voyages et permet de concr tiser l organisation de ses vacances en ayant acc s en temps r el la disponibilit des h bergements activit s etc et offre la possibilit de finaliser en r servant En effet il propose l internaute partir d une simple requ te tous les l ments n ces saires pour composer son voyage h bergement activit s v nements culturels spor tifs etc sur une r gion donn e Il peut ainsi visualiser comparer et choisir sa destination gr ce des photos des vid os et du contenu ditorial CHIFFRES CL S Plus de 24 000 h bergements r servables Pr s de 12 000 activit s et sorties dont 4 200 environ points d int r t touristique mus es ch teaux sites etc Plus de 2 700 v ne ments 2 000 sorties ballades parcours etc Via sa holding VSC Groupe NES 7 Un aulre regard sur le voyage un vovas EXCLUSIF au c ur de 1 r duction minimum de 20 accord e sur une s lection de spectacles calcul e sur la base du tarif de r f rence sous r serve de l a
30. buer au soutien du secteur tout comme la dynamisation que l entreprise donne au march via une politique d offres et de partenariats pertinente Les Europ ens une cible essentielle En 2013 2796 des Europ ens ont pr vu de se rendre dans un autre pays de l Union Europ enne et 53 ont utilis internet en 2012 pour pr parer leurs va cances Parmi les destinations les plus populaires la France arrive en 2 posi tion avec l Italie 8 derri re l Espagne 1096 Voyages sncf com facilite la venue des touristes europ ens en France en leur proposant toute une palette de services une offre optimis e de trains qui partent des grandes villes europ ennes pour aller notamment vers les grandes villes fran aises un service pour organiser l en semble de son voyage en Europe de son point de d part son point d arriv e des id es de voyages en France selon son envie du moment d tente culture mer etc et son budget zOU Les touristes europ ens et la destination France Touristes europ ens venant en France Royaume Uni 18 3 Allemagne 17 2 Belgique 15 Italie 11 8 Pays Bas 10 3 Suisse 8 4 Espagne 8 1 Portrait du touriste europ en Combien de temps reste t il 4 7 nuits en moyenne 29 6 Que vient il faire A 50 pour passer simplement des vacances et jouir de moments de loisirs ensuite pour 35 il s agit de faire du tourisme culturel et en troisi me lieu se pro
31. ce de l appstore SOCIAL COMMERCE 1e million dt 1billet de train vendu toutes les d secondes Carte d Europe des bureaux de Voyages sncf com Nombre de salari s Comit de direction Yves Tyrode 47 ans cole Nationale Sup rieure des T l communications est Directeur G n ral de Voyages sncf com Il a pour mission de d ve lopper la dynamique commerciale du groupe par l innovation et le service en France et l international Fr f ric Burtz 45 ans cole Polytechnique et T l com ParisTech est Directeur g n ral adjoint en charge des Partenariats R gie et Tourisme Eliane Barbosa 39 ans CNAM IAE Paris est Directrice des Ressources Humaines Fran ois Bitouzet 36 ans cole Normale Sup rieure DEA analyse et politique conomiques est Directeur de la Communication et de la Marque Olivier Jolly 44 ans Centrale Lyon est Directeur Financier J r me Laffon 40 ans HEC est Directeur France UN COMIT DE DIRECTION MOBILISE Julien Nicolas 37 ans ESC Pau est Directeur de la Relation Client Eric Ravy 46 ans dipl m de droit europ en de l Universit de Heidelberg DEA Droit des affaires est Directeur Juridique Gilles de Richemond 41 ans IPSA est Directeur Technologies pour le groupe o il pilote VSC Technologies Fabien Soulet 39 ans London School of Economy EDH
32. chat sur le site Voyages sncf com d au moins un billet de train destination de Paris dont la date de d part doit tre au maximum 7 jours avant la date du spectacle V NEMENT Voyages sncf com propose des offres touristiques tota lement novatrices associant voyages en train et loisirs Le n 1 de l e voyage en France d veloppe un v ritable co syst me touristique autour de partenariats exclusifs afin de permettre ses clients d tre au cceur de l v ne ment ou de b n ficier d op portunit s de choix e Dans le temple du music hall une soir e l Olympia Pour faciliter l acc s aux spectacles de la salle mythique des publics venant de toutes les r gions de France Voyages sncf com et l Olympia ont cr un site d di proposant une offre commune http www olympiahall com voyages sncf com Cette offre combine un voyage en train et une place de spectacle tarif r duit Chaque mois les deux par tenaires s lectionnent deux spectacles pour lesquels 100 places ont t tout sp cialement r serv es Les concerts du 2 me trimestre Arno le 22 avril Bastien Baker le 24 avril les Fr res Taloche le 4 mai et Murray Head le 5 juin QUELQUES ADRESSES DE RESTAURANTS DITS BIB GOURMAND A Lille Tourcoing LA TABLE DU CHAMPLAIN Moderne Cr atif Prix de 29 45 BRASSERIE DE LA PAIX Poissons Fruits de Mer Prix de 20 60 LA BARATTE Gastronomique R gio
33. clai rement aux applications qui s adapteront aux diff rents crans existants c est le r gne du sans couture Une m me information partout Relier tous ces canaux de distribution entre eux pour offrir aux clients un ser vice continu en mobilit est une priorit pour Voyages sncf com D j pr sent sur tous les syst mes d exploitation android ios blackberry windows le groupe va plus loin Caler son s jour en un glisse ment de doigts sur mobile retrouver ses donn es personnelles partout l on se trouve que ce soit dans son salon sa salle de bain le m tro ou le bureau l exp rience utilisateur propos e par Voyages sncf com est adapt e aux usages des clients avec un compte client unifi sur tous les supports mais aussi l int gration de fonctions permettant de personnali ser davantage ce compte ou m me des fonctions toutes simples et pourtant es sentielles comme le Click to Call un bou ton qui permet des mobinautes d ap peler directement apr s s tre renseign s depuis leur smartphone Voyages sncf com a pris pleinement la dimension du multi crans en proposant un contenu adapt voire compl mentaire aux diff rents crans comme la tablette et la TV connect e ou le smartphone en veillant ce que ces diff rentes applica tions soient compatibles entre elles sur tous les supports connect s pour appor ter un v ritable service en phase avec les attentes des consommateurs
34. emande si j ai perdu un t l phone et si oui me prie de la contacter car elle l avait retrouv Ce portable a pass deux jours dans la neige mais il fonctionne au jourd hui encore merveille N H SITEZ PAS NOUS FAIRE PART DE VOS ENVIES Rien de plus simple crivez nous Voyages sncf com 2 place de la D fense CNIT 1 BP 440 92053 Paris La D fense par internet courrier Q voyages sncf com via Twitter oCh VoyagesSncf ou sur notre page fan Facebook Marie Dupont Paul Dubois n picatchoux 1 03 13 6 37pm Davy G rard P John Sandra ThierryMercier gt E 8 03 13 9 33 am CC Dossier et visuels disponibles sur http corporate voyages sncf com MANAGEMENT ENTREPRISE PARTICIPATIF com NOUVEAUX USAGES LECROSS CANAL INNOVATION CE QUI NOUS ATTEND ex 2013 CAS ational E MODE D DIGIT ALE PISODE 3 JE PROFITE DE L OFFRE EXCLUSIVE DE LANCEMENT Bulletin d abonnement retourner Voyage Sncf com Aur lia Le Bau dour 2 place de la D fense 92053 Paris La D fense Cedex NOR ce Pr NOM ae SR Code postal L AILE T JE emal nins Je souhaite recevoir par e mail Les communiqu s de presse Les dossiers de presse Les informations exclusives olement curieux se toutes les informations du groupe se retrouvent sur
35. en Fotolia p 37 contrastwerkstatt Fotolia p 40 Rido Fotolia p 42 violetkaipa Fotolia p 45 Art Allianz Fotolia p 47 Sergey Nivens Fotolia p 48 olly Fotolia 51 xiaoliangge Fotolia p 52 olly Fotolia p 54 Jakub Jirs k Fotolia p 57 pressmaster Fotolia p 61 goodluz Fotolia p 63 Phil Good Fotolia p 64 J Sommer Fotolia p 65 Fotolia XXV Image Source Fotolia Antoine Doyen SNCF M diath que Delphine Duteil Alchimia SARL Ouisa Rahab Guez pour Voyages sncf com Amm 67 L HOROSCOPE 203 4 CAPRICORNE 22 1 20 01 Le soleil irradiera votre ciel astral entre juillet et ao t pla ant l t 2013 sous le signe du succ s Cot sant c est la forme Les vacances id ales pour vous Un s jour sportif dynamique des excursions dans la nature des balades interminables il faut d penser toute cette nergie VERSEAU 2101 18 02 Une chose est s re Mercure rayonne dans votre ciel cartant tout obstacle la r alisation de vos projets aussi bien professionnels que relationnels Cot amour vous verrez la passion prendre posses sion de votre couple et un s jour en amoureux dans une destination du sud vous permettra de recharger vos batteries Z POISSONS am 2003 Mars est la plan te qui prendra place dans votre ciel astral pour booster votre nergie Du coup vous au rez une p che d enfer et le moral qui va avec
36. en Europe EUROPEAN RAIL EXPERTS Voyages sncf com se d ploie sous une marque unique partir du 17 avril 2013 200 collaborateurs et acquiert une nouvelle dimension sur l ensemble de l Europe Dans un contexte en Europe d ouverture des march s de mutations profondes des acteurs du tourisme et d volutions des modes de consommation Voyages sncf com entend faire b n ficier l ensemble des Europ ens de sa maitrise dans la distribution de billets de train de son expertise digitale et de sa connaissance de la destination France En effet l ensemble des sites se d ploiera sous une m me marque unique Voyages sncf com et disposera de la m me ergonomie harmonis e Ces change ments seront imm diats pour les clients avec des sites plus rapides plus simples et int grant de nouveaux services Aujourd hui Voyages sncf com dispose d un r seau puissant travers toute l Eu rope avec 13 sites web BtoC des applica mettre port e de clic et tions mobiles en 6 langues 6 boutiques grande vitesse la destination et un service int gr de call centers France pour tous les Euro L ambition du groupe Voyages sncf com est de Des activit s BtoC peens et de devenir le leader Voyages sncf com avait avant le regrou de la distribution du voyage pement de ses activit s sous une marque unique trois marques diff rentes de distribution online en Europe Voyages sncf com en France TGV Europe en Eu en Europe e y 2225
37. enter en innova tions et r pondre aux nouveaux usages et attentes de leurs clients Pourtoutes cesraisons Voyages sncf com a fait de ce projet d incubateur un v ri table axe de son d veloppement Pour cela Voyages sncf com a d j mis en place en interne une logique d accom pagnement des collaborateurs comme avec par exemple le d veloppement des m thodes de management agile ou les petits d jeuners de l innovation pour cr er une dynamique autour des nou velles valeurs du digital et de l entreprise le partage la co cr ation l internationa lisation l innovation et la digitalisation Le groupe a galement identifi et tabli un dialogue avec de nombreuses start up Koala une start up sp cialis e dans le paiement en est un des meilleurs exemples Innovalion ce qui nous allend en 2015 BlG DAIA la R VOLUTION des donn es Un seul mot revient chaque semaine dans la presse Plus exactement 2 mots qui ne sont pas sans rappeler le surnom des papes du Hip Hop Big Data Un mot qui renvoie tout simplement la r volution du 21 si cle la r volution des donn es e Avec l explosion des nouveaux usages mobiles dans tous les aspects de la vie quotidienne du grand public et des entreprises la masse de donn es brutes s est consid rablement accrue Tout objet connect peut tre une source importante de donn es les Big Data pour les entreprises A quoi peuvent bien servir ces Big Data
38. equ te aux meil leurs prix des jours pr c dant ou suivant le d part Dans la m me logique VSC Technologies a apport toute son exper tise au d veloppement de la Carte des bons plans Le DevOps et la m thode agile Le DevOps Developpement Operation donc un chantier combin et la transformation agile sont une mani re de d velopper et de tra vailler le m tier de le suivre avec beaucoup d it rations c est dire une r p tition importante du processus L enjeu est donc de mini miser le d lai entre le d veloppement et la mise en uvre du pro jet La ma trise de cette m thode de d veloppement est essentielle pour un groupe qui ne cesse d innover et de s adapter aux nouveaux usages En effet elle permet Voyages sncf com de travailler en quelques mois sur des projets d envergure travers une premi re brique Ce projet est ensuite amend en fonction des usages et co d velopp avec le client pour enfin s industrialiser et devenir ac cessible tous C est donc une sorte d industrialisation des tests m lant diff rentes expertises techniques et marketing Le meilleur exemple en 2012 est probablement Mytripset La techno parade TEST La Techno pour les nuls Ne choisissez qu une seule r ponse par question ne demandez pas d aide ext rieure et ne regardez pas les r ponses A Le cross canal n est pas une nouvelle mani re de traverser le Canal St Martin Mais alors c est qu
39. facilitent le voyage comme l offre train et h tel l offre auto train ou encore le service Junior amp Cie Avec ce service d s la gare et bord du train un accompagnateur professionnel prend en charge votre enfant et l arriv e le confie person nellement la personne que vous avez d sign e Ce sont plus de 6 000 parents qui chaque mois en 2012 ont utilis le service L agence un regard vers l ailleurs Une activit d agence de voyage est ga lement d velopp e en joint venture avec Expedia Avec une offre tr s riche de destinations propos es 140 000 h tels r f renc s dans le monde dont 70 000 en Europe 4 500 croisi res 900 campings plus de 3 000 activit s le site Voyages sncf com permet chacun de composer son s jour selon ses envies et en accord avec son budget Le groupe a initi dans cet esprit une politique forte de partena riats pour proposer une offre touristique large comprenant par exemple 57 000 lo cations de vacances ou des activit s qui pimentent le s jour comme des sorties spectacles loisirs touristiques Vous donner envie de partir Voyages sncf com accompagne toutes les envies des voyageurs travers sa pr sence sur les r seaux sociaux Le groupe vient ainsi de lancer sa page Pinterest EE E w 3 Logoen Gig E Les photographies propos es invitent au voyage pour pr parer un s jour soit par destination soit en fonction de vos en vies du moment V
40. g Data va bient t se produire sur la scene de l Olympia A un nouveau r gime venu des Etats Unis A un terme d signant une m thode de gestion de projets Web qui fonctionne sur la base de l it ratif et de l incr mental les t ches vont s effectuer petit petit par ordre de priorit avec des phases de contr le et d change avec le client sue d SUOQ sep eue e no esdinA A seolNaes xneeAnou ses Jeouel estin uio jous seBeKoA 52 Hs CAHIER d couvrir sur la face humaine DE L ENTREPRISE 55 Cahier management EN T REPRISE en PARTICIPATIF CHIFFRES CL S 650 collaborateurs en 2013 33 ans d ge moyen Une entreprise paritaire avec 49 4 de femmes et 50 6 d hommes Rien ne vaut les changes entre les salari s les plus anciens et les plus r cents les sp cialistes adeptes des m thodes agiles et ceux en prises avec les usages des clients ou encore d cloison ner les quipes en faisant fi de l organisation hi rar chique Voyages sncf com offre ses collaborateurs l opportunit d changes transversaux enrichissants impliquants et foisonnants pour cr er les services touris tiques de demain Les quipes de Voyages sncf com aiment participer et donner leur avis Ils ont t 89 r pondre au barom tre de satis faction interne Un record pour l entre prise Avec pour r sulta
41. i t par actions simplifi e au capital de 10 672 000 immatricul e au RCS de Nanterre France sous le num ro 431 810 621 OLeslie Richard Jacobs Corbis 1H30 VOUS S PARE DE LA VIE DE CHATEAU BRUXELLES MARNE LA VALL E DISNEYLAND PARIS EN TRAIN LE H m NOLO E L sm R SERVER SUR VOYAGES SNCF COM Prix 5 partir de et par personne valable pour un aller simple en seconde classe sur la destination Bruxelles Marne la Vall e Disneyland Paris certains jours dans certains trains et dans la limite des places disponibles ce tarif Les billets sont en vente jusqu 15 jours avant le d part du train et ne sont ni changeables ni remboursables Offre non cumulable avec toute autre promotion en cours ou tarif r duit SNCF En vente sur www voyages sncf com avec paiement en ligne obligatoire en boutique Rail Europe frais de dossier de 2 par trajet et par passager et dans les agences de voyages agr es SNCF ou Voyages sncf Benelux Voyages sncf com soci t par actions simplifi e au capital de 10 672 000 immatricul e au RCS de Nanterre France sous le num ro 431 810 621 JohnSones Singing Bowl Media Getty Images
42. ieur d tudes et de d veloppement Les m thodes de travail dans l entit tech nologique voluent tr s rapidement afin de satisfaire sans cesse le client Au bout d un an Aurore B devient alors chef d quipe ScrumMaster Le Scrum est une m thode agile de d veloppement infor matique permettant de concevoir des logiciels en impliquant au maximum le client Le ScrumMaster a pour r le d ap pliquer les m thodes agiles et de lever les obstacles qui surviennent au cours du d veloppement des projets En 2011 Aurore B voit ses fonctions se renforcer Elle devient responsable d ve loppement des ScrumMasters et encadre vingt personnes Flore D est un autre exemple de l int gration de nouveaux m tiers au sein de Voyages sncf com et plus largement du d veloppement du e commerce Apr s une exp rience riche dans l univers bal butiant du e commerce elle int gre Voyages sncf com en 2007 comme chef de projet affiliation et r f rencement Trois ans plus tard elle devient respon sable marketing acquisition Elle int gre alors son service tous les m tiers per mettant d attirer de nouveaux clients sur le site Avec une quipe de huit per sonnes elle a constitu une v ritable agence de marketing relationnel au sein de Voyages sncf com AES 59 Cahier management BIEN E TRE Voyages sncf com adopte LE TELE TRAVAIL VERLEGEN SIE DAS FR HST CK EINFACH MAL NACH PARIS K LN PARIS MIT DEM
43. ight 5 Source barom tre Orange Terrafemina 03 04 13 Un cran C est tr s 20 si cle Au 21 si cle moins de 3 crans il est diffi cile de voyager Les Fran cais sont en effet devenus multi crans ils consultent le matin sur leur smartphone dans les transports dans la journ e sur l ordinateur la pause d jeuner sur leur tablette arriv le soir sur leur canap e Avec une hausse flagrante du taux d quipement des foyers fran ais en mati re d objets connect s le cap des 5096 de mobinautes est d finitivement franchi Autre volution importante ces derniers deviennent de plus en plus accros leurs objets connect s quand la plupart des mobinautes se connectaient 3 4 fois par semaine en 2011 ils l ont fait quotidiennement en 20127 Des crans incontournables D sormais incontournables les crans se retrouvent de plus en plus souvent en plusieurs exemplaires dans les foyers Les foyers fran ais comptent ainsi en moyenne 6 3 crans smartphones t l visions ordinateurs tablettes et consoles de jeux Pr s des 74 poss dent la fois un t l viseur un ordinateur et un t l phone mobile 20 des foyers sont m me multi quip s sur chacun de ces trois crans Quand on sait que 58 des personnes connect es utilisent au moins deux crans pour se rendre sur la Toile par semaine avec l ordinateur de bureau et le smartphone en t te l avenir est
44. ion client 5 les fonctions supports et 5 autres l informatique les nouvelles technologies 2012 LES TROPH ES DU TOURISME RESPONSABLE 255 candidatures 10 de candidatures professionnelles Trois parrains de renom l artiste Nolwenn Leroy le chef toil Alain Passard et l aventurier Nicolas Vanier 9 projets professionnels et 2 projets humanitaires r compens s Des Troph es en 5 tapes L appel candidature de mai juin La s lection en juillet La v rification du comit d expert et le vote du grand public d ao t septembre Le vote du jury fin sep tembre La remise des prix en octobre 67 S85 Depuis 2007 Voyages sncf com promeut le tourisme responsable travers les Troph es du Tourisme Res ponsable Seul v nement en France soutenir les pro fessionnels qui pratiquent un tourisme respectueux des hommes et de l environne ment il vise faire connaitre leurs offres touristiques aupr s du grand public Au c ur du succ s de cet v nement les salari s de Voyages sncf com qui y ont toujours t associ s e Les salari s du groupe Voyages sncf com se mobilisent pour tre membres du co mit de v rification des Troph es et de venir ainsi des Greens Ambassadeurs Le r le du comit est de rendre visite l ensemble des nomin s pour v rifier les informations communiqu es dans leur dossier de candidature La voix des salari s compte gale
45. ions de TV Connec t es travers le monde et pr s de 40 des internautes Frangais quip s le march n en est encore qu ses d buts et pourtant il s annonce d j prometteur Que peut on attendre de ce nouveau support Les services sont le ma tre mot plus interactifs mais galement r ellement innovants avec des applica tions d velopp es sp cifiquement pour le m dia TV Confiance et simplicit sont galement deux attentes majeures des t l spectateurs envers les programmes propos s En s alliant des grands acteurs du num rique comme Samsung ou bien encore Orange via le lancement de sa nouvelle Livebox Voyages sncf com a r pondu pr sent sur ce nouveau mode d acc s Internet pour en tester les usages et d cliner ses contenus de ma ni re r pondre le plus efficacement possible aux attentes de ses clients Ceux ci ne s y trompent pas puisque l application V compte d j plus de 35 000 vid os et atteint d j 130 000 pages vues sur la Smart TV Samsung depuis son lancement fin 20123 Le quotidien etles attentes des voyageurs connect s voluent et se concentrent au tour de 3 besoins cl s avec la multiplica tion des crans et des points d acc s Internet avoir une source d inspiration pour leurs voyages une relation person nalis e et une accessibilit imm diate aux services Plus qu un canal d achat de billets de train Voyages sncf com se veut tre le guide parfait du voyage
46. istiques en France monte en puissance En mars 2012 Voyages sncf com s est alli l Agence de d veloppement touristique de la France Atout France et la Caisse des D p ts pour cr er la soci t Hexatourisme Ce moteur de recherche inspirationnel a pour ambition d tre le point d acc s central de l information et de l offre touristique en France Aliment par les offres marchandes et le contenu non marchand des offices du tourisme des comit s r gionaux du tourisme et des agences de d veloppement locales ce mo teur permet ces acteurs de valoriser leur patrimoine local et leurs services aupr s d une client le fran aise et internationale C est donc un agr gateur d offres au service des professionnels du tourisme Aujourd hui ce sont trois Comit s de Tourisme R gionaux majeurs qui viennent d acqu rir le moteur Hexatourisme le CRT Rh ne Alpes le CRT Bretagne et le CRT Bourgogne Par son implication et son apport technologique dans ce moteur Voyages sncf com il lustre sa capacit s ouvrir et faire b n ficier aux acteurs locaux de son expertise sur l univers digital Toute cette offre diffuse qui fait la richesse du tourisme fran ais est ainsi valoris e et permet des acteurs non quip s d acc der un march national et international et de profiter d un trafic qualifi sur des portails forte audience tel que Voyages sncf com En effet d s juin 2013 le site int gre le moteur Hexatourisme avec d
47. l et tech nique en proposant son expertise de distribu tion digitale SNCF en progressant dans ses pratiques tech nologiques Agilit amp DevOps L innovation est au coeur de VSC Tech nologies sur tous les aspects technolo giques mais aussi sur les m thodes ou pratiques qui correspondent aux enjeux client ou sur des aspects m tiers tr s sp cifiques comme l est la distribution ferroviaire Les 3 priorit s de 2013 Maintenir la qualit de service son ni veau d excellence Cette plateforme technologique qui s appuie sur 2 data centers Lille et Saint Denis l ve toujours plus haut la qualit de service Apr s avoir adopt un Plan de reprise d activit dispositif d ex ploitation informatique qui maintient une qualit de service constante l entreprise poursuit ses bons r sultats avec un taux d erreur en baisse 0 1796 Ces bonnes performances de qualit de service s ex pliquent galement par un recours plus important la technologie des big data offrant une meilleure exploitation des donn es Etre la pointe des pratiques du web en d veloppant des m thodes agiles l industrialisation le DevOps cf zoom 51 D velopper le multi inventaires Cela r pond une question en appa rence simple comment mieux connec ter les offres trains France avec les offres internationales C est un immense d fi technique pour exporter d adresse adresse je pars du 13 avenue de
48. ler faire un tour vers des cieux plus cl ments V nus est au z nith dans votre ciel vous avez besoin de vous rebooster autant moralement que physiquement un petit s jour dans des eaux bleues et chaudes vous re donneraient tonus et vitalit LION 23 07 23 08 Comme V nus vous l a ordonn vous n h siterez pas prendre une formule all inclusive en h tel his toire de vous concentrer exclusi vement sur toutes sortes d activi t s C est dans ce cadre paisible et convivial que vous puiserez l nergie dont vous avez toujours besoin YE VIERGE 2408 23 09 En mati re de voyages et de va cances ne prenez surtout pas de risques les Vierge Vous adorez tre en terrain conquis et connaitre les bons rouages de votre prochain voyage n a pas de prix Les habitu des vous s curisent alors que l in connu r serve surtout de mauvaises surprises Remplissez votre t te de paysages escarp s ou vallonn s et revenez nous requinqu e F3 BALANCE 24 09 23 10 Changer innover d couvrir voya ger c est d abord s ouvrir Vos neu rones de Balance p tillent rien qu l id e de nouveaux horizons et r cla ment volontiers du d paysement Vi sitez les villes et r gions remplies de vestiges artistiques les ch teaux de la Loire par exemple jouez les picu riennes sur la route des vins ou deve nez une adepte des Relais Ch teaux amp SCORPION 24 10 22 11 Avec vous Scorpion c est l va
49. mener se balader 2476 O va t il Majoritairement en Ile de France pour 28 ensuite plus de 16 en r gion PACA la 3 place du podium revenant la r gion Rh ne Alpes pour pr s de 10 des touristes europ ens Il est int ressant de mettre en parall le ces chiffres avec ceux issus du sondage r alis par Voyages sncf com en mars 2013 sur lequel nous allons revenir En effet le podium des r gions que les Francais aimeraient faire d couvrir aux trangers diff re si Paris est bien en t te la r gion PACA n arrive qu en 5 position AER 1 Welcome lo france LA FRAN CE vue par Regards crois s des Furop ens sur la 17 DESTINATION TOURISTIQUE MONDIALE de nature comme raison principale de La France est la 1 destina leurs vacances tion touristique mondiale Et chez Voyages sncf com qui sont ces touristes europ ens Profils la loupe En Belgique et au Luxembourg la part de voyageurs fr quents et professionnels mais que se cache t il der ri re cette r alit Pourquoi vient on en vacances en est plus lev e que la moyenne France Derri re les clich s En Allemagne les clients de Voyages se dessine une perception sncf com ont un profil plus masculin avec une moyenne d ge plus lev e 50 ans et CSP En Italie leur profil est urbain CSP g entre 25 et 45 ans qui peut surprendre sur nos pratiques en vacances e Quand les Fran ais enfilent le costume du t
50. ment dans le choix final puisque lors du jury un repr sentant des Greens Ambassadeurs relaie les retours de chaque expert et apporte la voix des salari s qui compte double dans le r sultat final Par ailleurs l ensemble des salari s est sensibilis aux Troph es et est incit y participer en apportant leurs voix durant toute la p riode d appel aux votes du grand public LES LAUR ATS 2013 ANIMATIONS ET ACTIVITES SOLIDAIRES Echologia BOL D AIR La Ferme Bio de They BONS PLANS Les Enfants G t th s amp Le Clos du Tay LUXE amp ZEN Eden Lodge RESTAURATION RESPONSABLE OR Terroir Pizza Terra Pasta Terra URBAIN Hi Matic CAT GORIES EXPERTISE ACCESSIBILITE La Ferme Fruirouge ECOMOBILITE V lib TERRITOIRES Comit R gional du Tourisme de Bretagne TROPH ES DU VOYAGE HUMANI TAIRE ROUTARD COM Les agribassadeurs de l espoir B nin Construction d un co g te et d un ob servatoire oiseaux Madagascar Plus d informations avec www voyage responsable voyages sncf com trophees PARTAGE e SIMPLICIT AU PROGRAMME Et si on parlait durable Le VOYAGE RESPONSABLE ia Francais Depuis 2007 Voyages sncf com en partenariat avec Routard com interroge les Fran ais sur leurs connaissances leurs comportements en mati re de tourisme responsable Cette ann e Voyages sncf com a voulu en savoir un peu plus sur leurs attentes e Les Fran ais ont u
51. mpensent cela par une fr quence d achat plus importante c est donc la fin d un mythe et non les femmes ne sont pas plus d pensi res Les mobinautes ont d autres particula rit s 3076 ne commandent que sur le mobile et surtout ce sont de plus gros consommateurs de voyages ils com mandent presque 3 fois plus que les clients exclusifs web Les usages n en finissent pas d voluer les r servations de derni re minute restent pr pond rantes mais les achats plus anticip s progressent dop s par les comportements tablette Ainsi l achat de derni re minute le jour m me ou la veille repr sente 43 des achats sur smartphones contre 25 pour les ta blettes et 19 pour le web AER 33 AER 35 D 2 C g LA 25 D 0 SE lt is A gt c O 50 i9 lt 15 i2 ze 2 lt d i SO AX KR iol Dnm et b H D KR e SEKR w J ER ww T i Ala carte JE VEUX un peu d AT TEN TION CHIFFRES CL S Pages vues dans l aide en ligne 20 4 millions dont 2 6 sur mobile 3 2 millions d actes d apr s vente en ligne 1 715 million de contacts entrant trait s mails appels tchat De l coute de la disponibili t de l change de la trans parence voil ce qu attend tout client dans sa relation avecune marque Voyages sncf com a mis au cceur de sa relation client l interac tion et la personnalisation
52. n pendant pour organiser leurs activit s sur place et apr s pour donner leur avis Qui choisit la destination JE choisis mais avec les autres Avant de songer partir il faut d abord en avoir envie Et pour cela les Fran ais comptent d abord sur eux m mes ils sont en effet 43 choisir seuls l en droit ils vont s journer Mais ils sont tout autant prendre cette d cision plusieurs puisque 45 indiquent que le choix de la destination des vacances ou du pont de mai donne lieu discussion avec les personnes concern es Et les va cances sont souvent synonymes de par tage puisque les Fran ais projettent de partir accompagn s en famille 41 ou en amoureux 3096 Une fois l envie de partir et pour arr ter son choix les Fran cais se transforment en v ritables experts du web Comparer c est voyager en toute s cu rit Retour sur un comportement bien install Le voyageur fran ais est devenu un ex pert de la toile notamment pour pr parer son voyage Le r flexe de com paraison s est fortement accentu et g n ralis Tout un chacun compare les offres avant de partir Ce sont ainsi 8996 des internautes fran ais qui comparent les offres Cette comparaison est bien s r quantitative li e au prix mais aussi et surtout qualitative Partir c est bien donner son avis c est mieux La mont e en puissance de la recommandation Internet est devenu une sorte de pause caf g n r
53. n groupe E CO M MERCE CHIFFRE CL 63 des collaborateurs ont suivi une formation 58 0 en 2012 On pourrait avoir tendance l oublier mais derri re un site internet il ya des hommes et des femmes Chez Voyages sncf com chaque jour plus de 650 personnes en France et l international sont au service des clients Techno logie innovation marketing web design relation client etc constituent l environne ment des m tiers de l en treprise Voyages sncf com s attache y d velopper les parcours professionnels Ain si cette ann e ont t lanc s des entretiens individuels de mobilit qui ont vocation r pondre aux besoins d or ganisation de l entreprise et aux souhaits d volution des collaborateurs e Des parcours professionnels qui s inscrivent dans l internationalisation du groupe Voyages sncf com Thomas D a int gr Voyages sncf com comme conseiller web en 2004 soit trois ans apr s la cr ation du groupe Il d couvre alors la culture internet par le prisme de la relation client et connait une volution rapide au sein du service puisqu en 2005 il devient superviseur 2007 marque un premier tournant dans sa carri re en r pondant une offre in terne il integre le service marketing en plein d veloppement Pendant trois ans il occupe diff rentes fonctions lui per mettant de voir toutes les interactions de ce service avec les autres m tiers du groupe 2010 sa mission
54. n ouen AVION LE VOYAGE prend une autre dimension ARES 17 Un autre regard sur le voyage ANTI STRESS ANTI PRISE DE T TE ie voyage AUTREMENT sur Voyages sncf com CHIFFRES CL S 140 000 h tels r f renc s dans le monde dont 70 000 en Europe 4 500 croisi res 900 campings 480 compagnies a riennes Plus de 3 000 activit s Planifier ses vacances c est d j tre un peu en vacances non Cela doit tre syno nyme d vasion de plaisir de z ro stress C est pourquoi Voyages sncf com d ve loppe une offre de voyages adapt e toutes les envies en toute s r nit et en toute simplicit e Voyages sncf com a une double activit une activit d agence de voyage et une activit de distributeur de billets de trains En plus de ces activit s l entre prise a d velopp une gamme tr s im portante de services pour pr parer et ac compagner les envies de voyages Revue de d tail de l ensemble de ces activit s Voyager en train Voyages sncf com assure la distribution de trains en France et en Europe avec la distribution de billets de plus de 15 trans porteurs et entit s d offres dont TGV Eu rostar TGV Lyria Intercit s Ouigo Tha lys Voyages sncf com am liore sans cesse son inventaire pour proposer l offre la plus compl te possible de transports en France L entreprise se mobilise galement pour offrir au del de la distribution de bil lets de nombreux services qui
55. nal Fran ais Prix de 22 s A Marseille LA TABLE DU FORT Moderne Cr atif Prix de 19 56 LE RELAIS 50 Poissons Fruits de mer Prix de 25 45 CYPRIEN 19 70 Traditionnel Prix de 23 53 Avis aux gourmets A table avec Michelin Restaurants Le partenariat entre Voyages sncf com et Michelin r pond un besoin essentiel des voyageurs trouver destination facilement et rapidement un restaurant adapt ses envies son budget et son profil Lors de la confirmation de la r ser vation de billets de train Voyages sncf com propose trois restaurants sugg r s par Michelin et consultables sur http restaurant michelin fr Le client b n fi cie galement de conseils dans le choix de son restaurant puisque certains sont pr sent s avec un pictogramme Par exemple le pictogramme Bib gourmand met en avant des restaurants proposant une cuisine de qualit un prix inf rieur 25 euros hors boisson en province et in f rieur 35 euros hors boisson en r gion parisienne A Paris LA FERRANDAISE Traditionnel Prix de 34 46 SUAN THAI Thailandais Prix de 14 60 BISTROT DES GASTRONOMES Traditionnel Prix de 22 38 1H30 VOUS S PARE DE LA VIE DE CHATEAU BRUXELLES MARNE LA VALL E DISNEYLAND PARIS EN TRAIN A PARTIR DE LJ re e B oS l re R SERVER SUR VOYAGES SNCF
56. ne id e pr cise de leur voyage responsable id al un bon heur simple En effet pour 71 des per sonnes le s jour responsable aurait lieu la campagne 16 en haute montagne Par ailleurs les h bergements pl biscit s sont les r sidences co g r es 35 et les chambres d h tes 3496 devant les gites ruraux 18 les bungalows co con us 1796 ou encore les h berge ments insolites Une nuance les Fran ciliens optent plut t pour les r sidences co g r es et l h tel haut de gamme alors que les habitants du Sud Est pr ferent les h bergements insolites Pendant le s jour partir la rencontre des populations locales d couvrir leur vie quotidienne et partager leurs cou tumes 41 ou go ter et cuisiner des produits locaux 29 sont privil gi s par rapport aux activit s li es la nature et l environnement qui arrivent en second choix N anmoins le tourisme responsable souffre encore de quelques pr jug s 64 des personnes interrog es estiment qu il est encore difficile de trouver des in formations afin de pr parer un voyage de ce type et 71 des Fran ais consid rent l offre actuelle ch re Pourtant 84 des personnes interro g es ont d j entendu parler d au moins un des termes associ s au tourisme res ponsable que cela soit l co tourisme le tourisme quitable solidaire durable thique Et ils sont 19 l avoir pratiqu 1 Enqu te r alis e en ligne du
57. nes de 200 000 trains recens s 50 000 60 000 personnes consultent le service chaque mois 38 sem Voyages sncf com r invente sans cesse la pr paration des voyages afin d anticiper les besoins et les usages de ses clients Le n 1 du voyage en ligne des services totalement nova teurs qui permettent de pr parer son voyage sur mesure J EUROPE YOYA ES EN En zT bs E papa a EY VW 2 E umm GE 7Y par m RGAMIS Ey iri oer RT rer T i ez iba LoT P e i T Recherchez sn un mmn jug m Mytripset le planificateur pour organiser ses voyages en Europe Mytripset est le service de recherche et de comparaison d itin raires de Voyages sncf com Le porte porte partout en Europe C est d sormais possible gr ce l organisateur de voyages Mytripset Int gr la page d accueil de Voyages sncf com en 2012 en version b ta on glet Cliquez Comparez R servez ce nouveau service permet d organiser son voyage entre deux points offre la pos sibilit de comparer en fonction du prix du temps de d placement mais aussi de l impact environnemental de choisir et de r server son mode de transports train avion voiture fournit des indica tions sur les transports publics et permet de partager sa roadmap par mail et sur les r seaux sociaux Accessible bien videment via ordina teur M
58. ni re de d couvrir la France et d en r v ler l incroyable richesse Faisons du train le trait d union d un cosyst me touristique dynamique et p renne capable de cr er de la valeur et de l emploi au service d une belle promesse faire venir toujours plus de touristes trangers en France L entreprise a travaill pendant un an pour relever ce d fi Elle rassemble d sormais plus de 600 personnes dont un tiers est exclusivement d di l Europe et un tiers la partie technique C est la cl pour pouvoir offrir un service irr prochable la hauteur de la r putation de Voyages sncf com en France et pour apporter dans chaque pays une approche adapt e localis e et personnalis e Ensemble les femmes et les hommes de Voyages sncf com mobilisent leurs efforts pour tre ce que leurs clients attendent d eux tre les European Rail Experts Yves Tyrode Directeur g n ral de Voyages sncf com Chiffres cl s 9D milliards d de volume d affaires en 2012 Un volume d afffaires de INTERNATIONAL 242 millions d en progression de 16 millions de billets vendus Chiffres cl s 12 45 MOBILE COMMERCE 1multiplication par 10 du volume d affaires en 3 ans avec 162 millions d euros g n r s en 2012 2eme appli de m commerce audience avec pr s d 15 million de visiteurs uniques source M diam trie oct nov 2012 en ans c est la 1 appli e commer
59. oi m Un nouveau sport pour adeptes du deux roues aquatique Un terme marketing d signant le fait de relier diff rents canaux de distribution entre eux pour offrir aux clients une libert absolue de cheminement Un site de streaming pour acc der gratuitement aux chaines en replay so1 euuoo suoddns se sno jns xne 183sixe oo zu ss nd nb mod 1e sn uoo sjeipeuuuur sjqInlul sep esodoud uo j us seBe oA Sluell2 ses eseud 1ueuuoe e101 nog B On parle parfois de Smart TV quand on parle de TV Connect e mais savez vous ce que c est m Une Smart TV est connect e aux ordinateurs de bureau pour ne pas perdre une occasion de travailler Une Smart TV permet son propri taire d augmenter ses performances intellectuelles gr ce aux programmes diffus s Une Smart TV est une t l vision raccord e Internet afin de fournir des contenus enrichis aux t l spectateurs soDeKon sine anod avanos nue1uoo un xne esodoud ujo jous seBeKoA slqelueA eun en uoo uos esuodey C Mon beau fr re nous dit qu il est le roi de la m thode agile A quoi cela correspond un nouveau style de danse urbaine dont le groupe de r f rence Bi
60. onibles En rendant son application V disponible sur Windows 8 Voyages sncf com r affirme encore cette volont d tre accessible partout Source Voyages sncf com AER 39 Alacarte Alacarte PARTIR PETITS PRIX cest POSSIBLE Mode d emploi Comment conjuguer IDEE VOYAGE e PETITS PRIX AO SESS Comment conjuguer un budget de 150 un week end de 3 jours une envie de bord de mer Pas facile de s y retrouver dans la jungle des offres Et pourtant tout risque de changer avec la Carte des bons plans e La Carte des bons plans lanc e en version b ta est la derni re nouveaut de Voyages sncf com et elle va faire des heureux Pour la premi re fois il est pos sible de trouver des id es de voyages de destinations en France et dans les pays europ ens frontaliers selon son budget une th matique de voyage et un lieu de d part Simple d utilisation il suffit d entrer le montant qu on souhaite ac corder son trajet et la Carte des bons plans vous propose des destinations accessibles en train et des week ends adapt s en accord avec vos envies es capade culturelle gourmande bien tre etc est galement possible de faire des recherches par destination dates ou encore th matiques L ensemble de ces informations est repris sur une carte g o graphique ou une mosa que et est com pl t par un contenu ditorial permet tant de mieux conna tre la destination
61. ouriste tranger Selon les Fran ais les touristes trangers cherchent surtout visiter les lieux de notre patrimoine culturel 94 profi ter de la beaut des paysages ou encore appr cier notre gastronomie fran aise 9396 Et d ailleurs dans ce domaine les Fran ais pl biscitent la cr pe bretonne Celle ci est en effet la sp cialit r gionale pr f r e 43 Elle rafle la mise devant la choucroute alsacienne 2796 et la fon due savoyarde 26 Et parmi les lieux qu ils aimeraient faire d couvrir un visiteur tranger Paris ar rive bien videmment en t te 5296 Et attention surprise la Normandie la Bre tagne le Mont Saint Michel la Loire et 1 Source Minist re du Tourisme Pourquoi nos voisins europ ens viennent ils en France Les Europ ens ont tous une conception tr s diff rente de leurs vacances et ils ne les voient pas tous de la m me mani re que les Fran ais Les Belges nos cousins aimentla France Ils d clarent 47 avoir t en vacances en France en 2012 Et ce qui les attire le plus lors de leurs vacances c est la culture pour 35 d entre eux Les Britanniques ils sont particuli re ment attentifs la qualit de l h berge Etude Harris Interactive pour Voyages sncf com r alis e en ligne du 05 au 07 mars 2013 Echantillon de 1377 individus repr sentatifs de la population fran aise g e de 18 ans et plus partir de l access panel Harri
62. oyages sncf com accompagne gale ment les voyageurs dans leur recherche avec un calendrier des prix les Bons Plans des offres personnalis es prix malins et des services qui dans la ru brique o partir leur donne des id es de voyages adapt es leurs envies En effet partir d une requ te Voyages sncf com sugg re des id es de destina tions d h bergements de loisirs Pour permettre une meilleure identifica tion des offres en fonction des besoins de chacun Voyages sncf com a rendu son site plus simple avec une nouvelle version en 2012 dont voici les quatre l ments marquants Un acc s simplifi aux bons plans au calendrier des prix et une valorisation des services donnant des id es de voyage Une r servation plus facile et plus ra pide Le regroupement de tous les outils pour s informer points de ventes info voya geurs cartes amp abonnements calendrier des prix Une socialisation accentu e du site plus en lien avec les r seaux sociaux Depuis 3 ans l offre trains propos e par le site est galement accessible sur le mobile quel que soit le support ou le sys t me d exploitation Un aulre regard sur le voyage CAP SUR LA FRANCE Retour sur les grandes tendances des vacances et sur les destinations pl biscit es par les Fran ais Etude Protourisme 2013 Etude Harris Interactive pour Voyages sncf com r alis e en ligne du 05 au 07 mars 2013
63. place le t l travail C est impressionnant comme on peut bien se concentrer C est agr able de travailler au calme Ne pas devoir effectuer les 2 heures de trajet 1h le ma tin 1h le soir quotidien est super appr ciable telles sont les remarques recueil lies par Voyages sncf com apr s un test de six mois r alis de juillet d cembre 2012 aupr s d une trentaine de salari s Tous ont mis en avant la fluidit dans la communication l efficacit et le bien tre de pouvoir travailler chez soi Depuis f vrier 2013 chaque jeudi les collaborateurs volontaires peuvent b n ficier d une organisation de travail plus souple en pouvant travailler domicile Voyages sncf com accompagne les sa lari s dans cette d marche en mesurant la satisfaction des collaborateurs de leur manager et de leurs coll gues via un questionnaire et des groupes de travail Pour Voyages sncf com la mise en place du t l travail s inscrit dans sa volont d am liorer les conditions de travail le bien tre au quotidien et donc l efficacit de ses salari s Le t l travail a fait son entr e officielle dans le code du travail en mars 2012 ABS Gl EL Si on parlait durable Promotion du TOURISME RESPO NSABLE les SALARIES aussi se MOBILISENT 2012 QUI TAIENT LES 28 GREEN AMBASSADEURS 23 sont des femmes et 5 des hommes 18 ont comme c ur de m tier le marketing rela t
64. rise Pour cette ann e 2013 cing groupes de travail ont t mis en place au sein de Voyages sncf com sur diff rentes th matiques telles que l organisation de modules Vis ma vie ou la mise en place d une charte bien vivre en entreprise Abolir les fronti res entre les m tiers Travailler ensemble Le travail en 3P consiste r unir les col laborateurs de diff rentes directions lors de la mise en ceuvre d un nouveau projet Dans cette volont de cr er cette stimu lation propice l innovation la question n est pas de r unir les repr sentants hi rarchiques de chacune de ces diff rentes directions mais bien de r unir les salari s les plus m me de faire merger de nou veaux d veloppements Ecouter les clients et trouver des solu tions en commun La LoveUTeam est une quipe soud e depuis 2010 Avec sa t te Yves Ty rode directeur g n ral de Voyages sncf com ce sont dix experts issus des ser vices marketing technologiques et re lation client qui analysent chaque mois M SN 100 000 verbatims de clients issus de tous les canaux de distribution et de communication de Voyages sncf com Leur analyse permet de mesurer la satis faction client au del des seuls indica teurs techniques avec pour objectif de faire voluer les services vers les attentes des internautes LI M M L A Cahier management Des hommes des femmes DES CARRI RES plong e au c ur d u
65. s les bons plans et de r ser ver en cliquant directement sur la photo de ses amis Choisir sa destination selon son bud get avec la Carte des bons plans Eurostats Eurobarom tre Attitudes of Europeans toward Tourism TNS Political amp Social Commission europ enne 2013 INNOVATION CE QUI NOUS ATTEND EN 2013 SI LA MADAME IRMA VERSION TECHNO EXISTAIT elle nous dirait big data ou co innovation incubateur start up NAVIGATION IN DOOR AER 43 Innovation ce qui nous allend en 7013 Que nous r serve demain Zoom sur ces IN OVA TIO NS qui s emparent du QUOTIDIEN 1 TDG Research 2 Etude TV Connect e CCM Benchmark 2013 44 2082 Voyages sncf com Si certaines innovations paraissent parfois relever encore de la science fiction d autres se sont d j immis c es dans notre quotidien De la TV connect e la navigation indoor com prenez par l l orientation l int rieur des b timents des parkings ou des zones commerciales au d velop pement des commandes vocales le futur proche se dessine avec plus de pr ci sions Un futur dans lequel Voyages sncf com compte participer pleinement e Et si on reprenait le contr le sur la t l De nouveaux services et une fa on in dite de surfer d barquent au c ur de votre salon apr s la d ferlante des ta blettes place un nouvel usage la TV connect e Avec pr s de 160 mill
66. s Interactive M thode des quotas et redressement appliqu e aux variables suivantes sexe ge cat gorie socioprofessionnelle et r gion ment aux services et activit s sur place Pour 4296 d entre eux l h bergement est une condition sine qua non pour re de l interview e tourner au m me endroit Quant au 2 item il est mentionn par 31 des Bri tanniques Les Italiens ils appr cient particuli rement les escapades dans les grandes villes europ ennes 27 Les Luxembourgeois ils recherchent le soleil et la plage 58 Les N erlandais ce sont les champions europ ens de la recherche d informa tions pour leurs vacances sur internet 63 Ils sont 42 voquer un besoin ses ch teaux ou encore le Sud Ouest de vancent la C te d Azur parmi les autres destinations d couvrir Et le touriste francais qu aimerait il voir dans l Hexagone La cit m di vale de Carcassonne 27 l abbaye du Mont Saint Michel 24926 et le ch teau de Versailles 2396 constituent le top 3 des lieux qu aimeraient visiter les personnes interrog es 12 i8 Welcome lo france Du Portugal la Russie LE TOUR D EUROPE de VOYAGES SNCF COM RAILEUROPE h Fa S CHIFFRES CL S 2012 P 7 millions de billets d 1 de train vendus i bh Fx lt JP dans le monde h _ e F _ RAILEUROPE 2 24 millions d euros de volume d affaires en Europe 16 de croissance
67. smartphone l int rieur d un b timent gr ce des capteurs qui d tectent non seulement la position g ographique mais galement la pression atmosph rique Parler ou naviguer m me combat Si les syst mes de commandes vocales existent depuis assez longtemps en tout cas dans la temporalit des innovations mobiles l essor des objets connect s donne cette technologie un nouveau relief et ouvre le champ des usages Ainsi le d veloppement des voitures connect es en est un bon exemple Ces derniers mois de grands constructeurs automobiles ont multipli les annonces int gration du logiciel d assistance vo cale Siri d Apple annonce d une fonction qui permet aux conducteurs d interagir avec leur iPhone tout en restant concen tr s sur la route Les voitures auront des capacit s de commande vocale de plus en plus volu es On peut ainsi imaginer des conducteurs en mesure de dicter des actions sur internet ce qui peut leur permettre sur un trajet pour se rendre la gare d anticiper les embouteillages et l impossibilit de prendre un train pour en chemin changer son billet pour le train suivant Les possibilit s des com mandes vocales associ es aux objets connect s sont infinies des lunettes aux chaussures parlantes AEN A5 Innovation ce qui nous allend en 7013 Incubateurs et CO INNOVATION 46 BE les CONCEPIS STARS de 2013 La co innovation c est dire la capacit pour les
68. sse du budget global des vacances plus parti culierement pour les classes moyennes et les CSP et un h bergement non mar chand plus cons quent Les beaux jours arrivent Et qui dit beaux jours dit longs week ends de mai Avec la configuration des ponts en 2013 Voyages sncf com observe deux atti tudes une r servation en amont pour le pont le plus long celui du 8 mai sur des destinations lointaines New York Tokyo Stockholm Et concernant les autres ponts les r servations se font plut t en mode derni re minute sur des destinations plus proches Amsterdam Barcelone Bruxelles Lisbonne Prague Rome et Venise A noter que quels que soient les ponts et comme l an pass une destination fait toujours l unanimit Londres Que veulent faire les Francais pendant ces ponts Ne rien faire d compresser est l activit privil gi e pour les longs week ends de mai pour 74 des personnes interrog es AVANT TOUT D COM PRESSER MAIS CONNECT L objectif est de couper avec son quoti dien pour 78 des r pondants Et pour tant ils restent toujours connect s 58 indiquent qu ils utilisent autant leur t l phone qu en temps normal Mais o partir en mai Les Fran ais sont divis s 38 pr f rent la campagne 35 une destination au so leil et 23 souhaitent visiter une capitale europ enne Hexatourisme un d fi relev La premi re plate forme regroupant informations et offres tour
69. t chaque jour par Voyages sncf com Depuis les premi res mesures de datas jusqu en 2003 5 exaoctets de donn es ont t g n r es En 2011 cette m me quantit tait g n r e en 2 jours Cela ne prendra plus que 10 minutes en 2013 Source Frenchweb AER AJ m WW SI V LA TECHNO PARADE PARCE QUE L AGILIT C EST UN MODE D ORGANISATION FOCUS sur la plateforme techno du 1 site francais DE E COMMERCE 5 49 La lechno parade EN QU EIE sur la plateforme techno du 1 site fran ais de e commerce VSC TECHNOLOGIES CHIFFRES CL S Taux d erreur de 0 1 en 2012 0 2626 en 2011 10026 c est le taux de disponibilit du site en 2012 Temps de r servation moyen de 19 3 secondes soit 5 secondes de moins qu en 2012 906 serveurs r partis dans 2 data centers 215 collaborateurs Voyages sncf com est un g ant europ en du voyage avec des millions d utilisa teurs et une exigence de qualit de service soutenue VSC Technologies est le socle technique de l entreprise et le garant de son agilit digitale dans un monde tech nologique plus complexe car multi crans e VSC Technologies a poursuivi en 2012 sa mutation pour toujours concilier perfor mance innovation et qualit de service en facilitant sa collaboration avec les dif f rentes directions business notamment via un mode de collaboration 3P alliant les savoir faire client commercia
70. t un m me taux de 8976 d clarer avoir plaisir travailler chez Voyages sncf com Plusieurs outils ont t mis en place afin de cr er cette mulation collective les petits d jeuners de l innovation le blog de veille de l innovation le travail en les petits d jeuners bien tre feel good et la LoveUTeam Chacun a ses sp cificit s des objectifs et un mode de fonctionnement distincts Arr tons nous un instant sur chacun d eux L innovation partag e Chaque mois les petits d jeuners de l in novation r unissent des quipes de diff rentes business unit et permettent de les informer sur les projets en cours ou sur des sujets transverses big data cloud l innovation par le design Mytripset etc Quant au blog de veille de l innova tion anim par l quipe innovation de Voyages sncf com il s agit d un espace sur lequel tous les salari s peuvent contribuer en soumettant des articles ou en les commentant et qui reprend les informations des petits d jeuners de l in novation Faire progresser le bien vivre au travail Les petits d jeuners l feel good per mettentaux quipes de Voyages sncf com d changer sur les best practices en la mati re et d engager la r flexion sur les actions possibles au sein du groupe D but e en octobre 2012 la premi re di tion a ainsi accueilli des repr sentants de Microsoft qui ont partag la d marche bien tre engag e au sein de leur en trep
71. tes du m commerce en France 7 millions de billets vendus depuis son lancement 2 me application de m commerce en audience avec pr s 41 5 millions de visiteurs uniques Un chiffre d affaires de 162 millions d euros en 2012 1 My Fangroup d c 2012 M diam trie oct nov 2012 3 Infographie Marketing Etu diant f vrier 2013 SmartADserver L internet mobile est devenu grand public plus d un tiers de la population francaise tous ges confondus sont des mobinautes actifs Pour r pondre aux attentes de ses clients Voyages sncf com est pr sent sur tous les mobiles smartphones et tablettes e Mieux encore l entreprise propose l ap plication marchande la plus t l charg e depuis la cr ation de l Appstore une v ritable success story la fran aise tre mobile c est simple pratique utile et indissociable de nos vies nomades du 21 si cle Gr ce ses applications pens es con ues et optimis es pour tre le guide parfait du voyageur connec t quel que soit son syst me d exploita tion Voyages sncf com permet chacun de trouver son bonheur sur la plage la ferme ou sur une piste verte Avec un billet vendu toutes les 5 se condes sur smartphones et tablettes et pr s de 7 millions de billets vendus de puis son lancement la deuxi me appli cation de m commerce en audience avec pr s d 1 5 million de visiteurs uniques a permis l entreprise de multiplier par 10 en
72. tion d applications fera un focus sur des destinations en France et en Europe par exemple Londres avec des applications de type plan de m tro ou du contenu sur les Beatles Deux rubriques l une consacr e aux trajets courts l autre aux trajets longs offriront aux internautes de quoi les divertir avec une s lection des meilleurs contenus et applications pour occuper leur temps de trajet musique films s ries TV livres Un choix d applications et de guides pour faciliter la pr paration du voyage Chacune de ces rubriques est actualis e r guli rement en coordination avec les quipes d iTunes A retrouver sur http itunes fr vsncf Le lancement de cette page d di e d montre l enrichissement de l offre mobile du groupe Ce nouvel espace leur permet de poursuivre leur politique d accompagnement des clients dans leur voyage et illustre la capacit de l entre prise innover sans cesse pour offrir des services adapt s la mobilit de 28 31 L homo Digitalus EN 2015 TABLETTES OU SMARTPHONES les 2 visages du M obile 32 885 Nouveaux doudous des temps modernes les smart phones et tablettes de viennent de plus en plus de v ritables extensions de soi On ne peut plus s en passer Retour sur une tendance devenue lame de fond e Smartphones tablettes la mobilit a de multiples facettes Chacun a son utilit l un et l autre se compl tent Pour le smartphone c est le matin Gliss dans la
73. tions adapt es aux r seaux sociaux avec la possibilit d organiser son voyage pour rejoindre ses amis en partant petits prix avec l application Mes amis Mes voyages Le groupe a d ailleurs r alis en 2012 son 1 million d euros via les r seaux sociaux Et son d veloppement va se poursuivre sur ces canaux l entreprise peut tre en ad quation avec les attentes et les usages de ses clients Voyages sncf com compte doubler tripler le volume d af faires li aux r seaux sociaux en 2013 Le Fran ais un voyageur pas commode Le touriste est devenu l expert de son voyage Il a d velopp un fort niveau d exigence renforc par l exp rience de l efficacit du parcours et du service client mis en place par les leaders mon diaux du e commerce Une particularit bien francaise si on se plaint c est ma joritairement par crit lettre ou mail 35 s agit du pourcentage le plus le v de toute l Union Europ enne L homo Ligitalus man TOUS QUIP S JAMAIS SANS MES CRANS CHIFFRES CL S 22 3 millions de mobinautes utilisateurs actifs en France 82 minutes par jour en 2012 vs 54 minutes par jour en 2011 c est le temps moyen pass sur mobile tablette Source Observatoire des usages mobiles 2012 Etude R f rence des Equipements Multim dias GfK M diam trie 2013 3 Comscore 2011 corr l par les chiffres de Voyages sncf com en 2012 PhoCusWr
74. ur connec t en mal d inspiration gr ce son ap plication V enti rement optimis e pour ce m dia Elle permet de D couvrir la France et l Europe gr ce une centaine de contenus vid os Aix en Provence l Ile de R les calanques de Marseille mais aussi Londres ou Meg ve par exemple Organiser son voyage gr ce la Smart TV avec des adresses des id es de sor ties des h tels Une fois l organisation faite un code redirige le t l specta teur vers l application adapt e aux smart phone tablette ou PC pour r server le billet de train Interagir via Twitter et les hashtags Voyages Sncf ou TV_VSNCF L application V donne acc s un conte nu enrichi et vient compl ter l application mobile d j disponible en offrant aux consommateurs de v ritables id es de voyages La navigation indoor Avec la navigation indoor les applica tions mobiles d j propos es par les sites ouverts au public peuvent tre enrichies par la localisation et permettre ainsi aux visiteurs de trouver beaucoup plus facile ment les produits le quai ou le train qui les int ressent Encore bien des difficult s techniques devront tre surmont es avant que cette v ritable navigation int rieure ne devienne une r alit pourtant pas un jour ne se passe sans une annonce Une start up a ainsi pr sent Barcelone au Mobile World Congress des solutions du futur permettant de se localiser avec son
75. urel francais est au 4 rang mondial et ses indus tries culturelles au 8 rang climat temp r facilit s d acc s et infrastructures de transport 5 rang mondial et vari t des structures d accueil et de loisirs e Depuis plus de trente ans la France est la premi re destination touristique mon diale En 2011 ce sont 81 4 millions de visiteurs qui ont t accueillis dont 65 en provenance de la zone euro Le tou risme a d ailleurs rapport 45 milliards d euros la France l an dernier Un mod le r inventer Dans un contexte o la croissance du nombre d arriv es de touristes trangers ralentit France 396 en 20117 avec en parall le l largissement des desti nations touristiques dans les d cennies venir via le d veloppement des pays mergents il est plus que jamais indis pensable de prendre soin de ce capital de lui donner les moyens de fructifier et de le valoriser D autant qu en passant de la 4eme la 7 place en deux ans dans la comp titivit des destinations classe ment r alis par le Forum conomique mondial la championne du monde des arriv es touristiques marque le pas R agir est urgent Voyages sncf com sou haite participer cette valorisation en d veloppant un cosyst me touristique innovant et ouvert pour cr er de la valeur pour les clients Le groupe veut devenir le distributeur europ en de billets de trains pour la France Cela peut contri
76. urope co uk le num ro 1 de la distri bution on line de trains du Royaume Uni vers l international Si les clients anglais sollicitent fortement le call center ils pl biscitent l offre d Eurostar vers Paris La marque unique sera d ploy e sur l offre britannique d ici 2014 Voyages sncf com et le BtoB un nouveau champ de comp tences Avec l int gration de Rail Europe Conti nentale dont l activit BtoB est le coeur de m tier le groupe s ouvre une nouvelle activit qui couvre d j 15 000 agences de voyage et Tours op rateurs en Europe hors Royaume Uni Cette offre d di e sera accessible sur le site Voyages sncf eu Elle repose sur une approche multicanale structur e via l outil de r servation en ligne les GSA et les centres d appel pour accompagner les agents de voyage et les offres pour les groupes __ eben Em 0 Less D Une activit partout dans le monde Via les filiales Rail Europe Inc Am rique du Nord et Rail Europe 4A Asie Aus tralie Am rique Latine et Afrique le groupe Voyages sncf com propose son offre de billets en France partout dans le monde avec des filiales Mumbai Tokyo S oul Sydney Buenos Aires Hong Kong et Dubai Le groupe dispose de 30 sites web BtoB et BtoC langue locale mon naie locale paiement local service local AER 7 Un AUTRE REGARD sur le voyage De la campagne la ville DE LA MER A LA MONTAGNE entrai
77. uvent dialoguer avec elle via un chat automatique intel ligent Personnage cl de Voyages sncf com avec 800 000 conversations par an L a est galement pr sente sur la page Facebook de la marque En effet Voyages sncf com est pr sent l ses clients conversent afin de r pondre au mieux leurs interrogations C est pourquoi la Relation Client du site a poursuivi sa digitalisation avec la cr a tion de l application Facebook C est Vous Ce forum permet aux clients de trouver rapidement les r ponses leurs questions en d couvrant les sujets d j abord s par les autres membres de partager leurs connaissances ou de poser leur question Outre un espace d changes entre ses membres ce forum donne un acc s direct la relation client qui centralise les demandes et y r pond L application est synchronis e avec le Fo rum qui existe d j sur le site La pr sence de Voyages sncf com sur les r seaux sociaux va au del de Face book Le fil Twitter de la relation client OCH Voyagessncf accompagne tous les jours de 8h 21h les internautes mobiles chaque tape de leur voyage En 2012 plus de 6 000 tweets en moyenne ont t trait s Par ailleurs pour les personnes souffrant d un handicap auditif Voyages sncf com a t le 1 adopter le Visio T Chat des conseillers form s la langue des signes fran aises et dot s d une webcam r pondent l ensemble de leurs interro gations du
78. ytripset est aussi destin aux per sonnes en situation de mobilit C est pourquoi on peut galement l utiliser via une tablette et d ici la fin de l ann e via son mobile Service en constante volution s enri chissant sans cesse de nouvelles fonc tionnalit s Mytripset a pour objectif d accompagner le voyageur tout au long de son s jour A terme il va permettre de conna tre les principaux int r ts de sa ville d accueil lieux touristiques h tels restaurants et de rester inform des in cidents possibles pendant un trajet pour obtenir en cons quence des proposi tions de scenarii de voyages alternatifs temps prix nouvelle r servation et bil lettique etc Le projet Mytripset a t prim en 2012 dans la cat gorie id es innovantes par la Commission Europ enne dans le cadre du concours European Journey Planner qui visait imaginer le planificateur euro p en de voyage multimodal de demain Les derni res nouveaut s M Billet paiement en un clic petits prix parcours client personnalis Les innovations apport es par Voyages sncf com sur le parcours client facilitent la vie des mobinautes press s et leur font gagner du temps L express booking ou comment obtenir son billet en moins de 10 secondes Conscient que la rapidit comme la simplicit sont des l ments essentiels pour les mobinautes Voyages sncf com va d velopper l express booking C est la possibilit pour un

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