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1. CTE d 5 i languedoc Pl iades Emploi Services H rault Regroupement des Services la Personne P le de d veloppement de l H rault des services la personne GUIDE D AUTODIAGNOSTIC DE LA QUALIT DE L EMPLOI DANS L AIDE DOMICILE A Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE OC On Languedoc Roussillon EE avec le FS amp DIRECCTE LR Direction R gionale des Entreprises de la Concurrence de la Consommation du Travail et de l Emploi en Languedoc Roussillon A E i 3 gt G ji Sf P IR b i TETT m n Il nl Lt En _ T 4 Pi a L LA LA v DES ENJEUX IMPORTANTS Selon les estimations nationales la croissance pr vue est de 15 000 20 000 emplois suppl mentaires par an dans les services la personne source observatoire ANSP mars 2010 Dans l H rault entre 2009 et 2020 1 600 emplois domicile suppl mentaires seraient n cessaires dans le d partement dont 1 100 emplois d aide m nag re aide domicile et auxiliaire de vie sociale source INSEE Rep res synth ses n 9 septembre 2009 Face cette demande croissante de services et d emplois force est de constater que la r ponse est in gale et que le foss se creuse entre les attentes des citoyens et une offre de services menac e par les faiblesses d un syst me insuffisamment structur L attente chaque ann e r it r e d une2. res et des indicateurs permettant d appr cier d valuer sa prise en compte v Cette valuation donne lieu des scores par domaines moyenne r glementation moyenne engagement v Ces moyennes seront report es sur la grille de synth se en page 14 v Un travail d analyse de ces donn es doit permettre la d finition d actions d am lioration prioritaires ES ET LES DIFF RENTS DOME f Au del du respect des l ments du droit du travail contrat de travail non discrimination promouvoir la qualit de RECRUTEMENT INT GRATION l emploi suppose une attention particuli re l accueil et l int gration du salari ainsi qu la prise en compte de ses attentes pour une prise de fonction dans de bonnes conditions La gestion des parcours impose un certain nombre de r gles notamment en termes de formation d valuation pro GESTION DES fessionnelle etc PARCOURS PROFESSIONNELS Elle peut tre optimis e par une meilleure articulation entre comp tences professionnelles missions confi es mais encore entre projet professionnel besoins de la structure Les maladies professionnelles importantes dans ce secteur d activit TMS fatigue risques psychosociaux ainsi que SANT ET BIEN TRE AU TRAUAIL les accidents professionnels fragilisent les acteurs du secteur Comment dans le cadre de la r glementation mettre en place des actions de pr vention des risques professionnels au service d
3. s Pour les repr sentants des salari s il existe des attentes fortes de reconnaissance en interne comme en externe Reconnaissance du m tier des comp tences d velopp es de soi l attente de consid ration et de reconnaissance a anim de nombreux changes Et lorsque nous nous sommes pench s plus sp cifiquement sur leurs activit s pr sente dans les changes Au carrefour d exigences par fois contradictoires les responsables de secteur doivent s ajuster pour trouver le plus souvent dans l urgence des solutions permettant de concilier qualit de service prise en compte des attentes des salari s et surtout les exigen ces conomiques qui prennent une dimension importante et leurs situations de travail en cherchant identifier ce qui est difficile c est encore la question de la reconnais sance sous une autre forme qui est apparue le manque de reconnaissance de la part des familles des autres inter venants et de l environnement d une mani re g n rale Mais aussi le manque de compr hension en interne avec dans le secteur R pondre aux attentes des b n ficiaires des salari s et aux exigences de l environnement le sou tien de la hi rarchie prend l une importance consid rable et conditionne en grande partie la qualit de vie au travail des salari s la hi rarchie ou les services administratifs en ouvrant sur des probl mes d organisation Mon probl me c est pas les personnes que j aid
4. d velopper des pratiques de ressources humaines favori sant la professionnalisation des quipes gage de qualit du service La question du recrutement de l accueil et de l int gration y prend une place pr pond rante pour favoriser l orien tation choisie et engager des d marches de profession nalisation La lutte contre la pr carit est galement tr s pr sente avec comme enjeu majeur de prendre en compte les aspirations des salari s et de d velopper le temps de travail choisi A ces l ments s ajoutent des pr occupations li es l or ganisation anticiper les changements plannings rem placement rompre l isolement professionnel organiser les liens avec les autres intervenants aidants familiaux personnels m dico social et surtout pr venir l usure pro fessionnelle en apportant des moyens pour r pondre aux situations d urgence et en d veloppant une v ritable po litique de pr vention des risques professionnels et d am lioration des conditions de travail e Pour les responsables de secteur Pour les responsables de secteur il appara t clairement que la qualit de l emploi est intimement li e la charge de travail associ e au nombre de b n ficiaires et la taille des quipes dont elles ont la charge De grandes diff ren ces ont t point es entre les diff rentes associations par ties prenantes du projet La question du stress a t tr s e Pour les repr sentants des salari
5. qualit de l emploi concept plus large int grant les performances la protection sociale et le dispositif de formation Une tude men e en 2009 par l universit de Lille 1 d gage n anmoins quatre axes qui constituent autant de dimensions consensuelles qui font qu un emploi peut ou non tre consid r de qualit un emploi est de qualit si les r mun ra tions associ es permettent de d passer le seuil de pauvret si la stabilit de l em ploi et la s curit conomique sont assur es si les conditions de travail ne sont pas pr judiciables la sant et enfin si la reconnaissance juridique et symbolique associ e l emploi est suffisante De ce point de vue les donn es disponibles sur le secteur permettent de dresser un portrait m diocre de la qualit de l emploi Mais l valuation de la qualit de l emploi se r duit elle la mesure de ces l ments manifestes Quelle place ac corde t on l appr ciation des salari s principaux int ress s Enfin la qualit de l emploi n est elle pas perfectible Face ces questionnements nos travaux ont tent de e De croiser les visions des diff rentes parties prenantes employeurs dirigeants salari s de l encadrement interm diaire et intervenants domicile De poser la question d un cadre d excellence dans le secteur comme un gui de des bonnes pratiques vers lequel il serait bon de tendre 1 Les services la personne La d couverte
6. ces la personne Ps Regroupement des Services la Personne de l H rault v L ARACT LANGUEDOC ROUSSILLON L ARACT LR est une association r gionale membre du r seau ANACT Structure paritaire elle vise promouvoir des d marches et m thodes d innovations sociales visant combiner am lioration des conditions de travail et efficacit des organisations A ce titre l ARACT intervient aupr s des entreprises et des organisations professionnelles en abordant diff rents aspects des conditions de travail e les questions de sant et de pr vention des risques professionnels e les questions de comp tences et de parcours professionnels e les questions d accompagnement du changement v PLEIADES EMPLOI SERUICES HERAULT PLEIADES EMPLOI SERVICES HERAULT p le de d veloppement des services la personne r pond depuis plus de 10 ans aux d fis identifi s dans les services la personne Son action s articule autour de cinq axes La promotion et le d veloppement du secteur e l optimisation des organisations e Le d ploiement territorial e l appui la cr ation d emploi et au recrutement e La professionnalisation des personnels v RSP 34 L association Regroupement des Services la Personne de l H rault RSP 34 a t cr e le 16 mars 2006 par des organis mes agr s de services la personne OASP autoris s dans le cadre de la loi du 2 janvier 2002 L objet de RSP 34 est de regrouper des OASP de l H rau
7. coll Rep res 2009 Paris Extrait de la synth se de la qualit de service et qualit des emplois dans les services la personne du P le Services la Personne PACA 2008 LA QUALIT DE CEPU v S curit de l emploi et des parcours professionnels Collectifs de travail v D velopper des comp tences ravail et de l Emploi vY Sant et bien tre Reconnaissance Dialogue Social v Concilier vie de travail et vie hors travail soins in p tra Source Adapt de La qualit du travail et de l emploi en Europe Enjeux et d fis Fondation Europ en ne pour l Am lioration des Conditions de vie et de travail Cahier de la Fondation N 1 F vrier 2002 ur 7 71 POUQUOI CE GUDE 4 o a v LES OBJECTIFS DU GUIDE Il s agit d un outil au service des d marches d am lioration de la qualit il forme un cadre qui d termine pour une structure les exigences et objectifs attein dre I doit tre utilis dans des activit s d valuation Pour chacune des six rubriques identifi es recrutement gestion du parcours etc il s agira d appr cier le respect des dispositions l gales et d inviter chaque structure s auto valuer sur des crit res additionnels refl tant son engagement en mati re de qualit de l emploi v UNE M THODE D LABORATION PARTICIPATIUE L laboration de ce guide d autodiagnostic Qual
8. convention collective unique en est un exemple Pr ambule Sommaire L horizon laisse appara tre une logique d industrialisation et de marchandisation des services selon le Conseil d analyse conomi que cr ant de nouvelles formes d organisation du travail visant d personnaliser et standardiser l activit Sommaire La qualit de l emploi Pouquoi ce guide Dans un contexte de mutation du secteur des services la personne et face au gisement d emploi qu il repr sente il s av re indis a ET pensable de se questionner sur la qualit des emplois et des services Mode d emploi v LA QUALIT DE L EMPLOI FACTEUR DE D VELOPPEMENT Pedane Loin de stigmatiser un secteur conomique en constante volution le constat doit cependant tre fait du chemin restant par Recrutement int gration courir pour garantir la qualit des emplois de l aide domicile De r centes tudes en ont montr les cueils et la presse se fait r guli rement l cho de la pr carit des emplois de ce secteur Gestion des parcours professionnels _ _ 9 Sant et bien tre En 2008 Pl iades Emploi Services H rault publiait une tude relevant les principaux questionnements autour de la qua lit de l emploi L enqu te conduite aupr s de salari s avait montr que la qualit de l emploi tait li e une meilleure organisation des servi Temps de travail ces et l am lioration des conditions de travail Les attentes suivantes ta
9. e c est autour pourrait on retenir de ces travaux LADEMALO V CE GUIDE D AUTO DIAGNOSTIC POUR OBJECTIFS o e De faire le point sur les pratiques de la structure en l invitant d finir des indicateurs cl s sur chacun des domaines De d finir un plan d action permettant d inscrire les actions dans la dur e et des objectifs d am lioration v L UTILISATION DU GUIDE S INSCRIT Dans une logique d auto valuation chaque structure tant m me de d finir ses propres indicateurs dans chaque rubrique Elle se positionne et d finit pour chaque item ses propres indicateurs e Une logique de co valuation co construction le travail de diagnostic devant associer des repr sentants des diff rents acteurs de la structure administrateurs direction encadrement interm diaire salari s et leurs repr sentants v COMMENT ETAPE 1 CONSTITUER ETAPE 3 RECHERCHER ETAPE 5 DEFINIR DES AC UN GROUPE PROJET DES INDICATEURS NOMMER UN PILOTE TIONS D AMELIORATION ETAPE 2 PREPARER LES ETAPE 4 REALISER LE ETAPE 6 PREPARER LA ACTEURS DIAGNOSTIC SUITE V LE GUIDE est organis en 6 rubriques avec pour chacune une s rie de propositions de qualit s prendre en compte Ces propositions rel vent e d une part d obligations r glementaires conformit avec le code du travail d autre part d engagements sp cifiques des structures v Pour chaque proposition la structure doit d finir des crit
10. e la sant et du bien tre de ces salari s Chaque acteur a ses propres attentes du travail des aides domicile les prescripteurs les b n ficiaires les familles et ORGANISATION DU TRAUAIL naturellement la hi rarchie L aide domicile doit alors parfois combiner pour trouver des compromis entre des atten tes diff rentes Comment offrir aux salari s un cadre de travail s curisant est l objet principal de cette rubrique Du fait de l isolement des professionnels la question du dialogue social se pose d une mani re singuli re dans les DIALOGUE SOCIAL organismes de services la personne E Au del de l organisation des instances repr sentatives lection r union les enjeux d association des personnels et de leurs repr sentants aux projets et aux volutions de la structure apparaissent comme un gage de leur r ussite Temps partiel horaires de travail d cal s et fragment s prise en compte des d placements TEMPS DE TRAUAIL II s agit l d un sujet majeur de la qualit de l emploi dans les services Comment concilier besoins du service r glemen tation et aspirations des salari s est l objet de cette rubrique RECRUTEMENT INT CRAN HD RECRUTEMENT INTEGRATION Dans le cadre de la r glementation la structure garantit aux salari s de 0 25 50 75 100 Indicateurs et commentaires pa Respecter l galit de traitement dans le recrutement et la gestion des personnels ono
11. ient notamment ressorties un renforcement de l en cadrement et de l appui aux intervenants la transmission des informations aux intervenants l organisation de temps de rencontre et de parole l augmentation des temps de travail et la r duction des temps de d placement Synth se de l auto diagnostic A noter que des axes d am lioration apparaissent progressivement au sein des organismes de services la personne C est ainsi que la plupart des adh rents de RSP 34 s taient engag s dans une action collective GPEC port e par UNIFORMATION l OPCA du secteur en partenariat avec l ARACT Languedoc Roussillon Cette action avait mis en vidence les progr s faits par les structures en Contacts Ressources mati re d organisation du travail et de gestion des ressources humaines Elle avait galement point les enjeux d am lioration des conditions de travail et de la qualit de vie au travail comme vecteur de qualit du service rendu et d attractivit des emplois Organisation du travail Dialogue social Elaboration du plan d actions v QUALIT DE L EMPLOI DE QUOI PARLE T ON La qualit de l emploi est un concept large et multi dimensionnel Les dimensions effectivement consid r es varient fortement selon les tudes Ces diff rences d approche renvoient en partie une distinction entre la qualit du travail cen tr e sur le contenu du travail et les conditions de travail au sens large incluant le salaire et la
12. inimum selon la convention collective et informer pr alablement le salari sur les m tho des et les techniques de l valuation 26 Rechercher la meilleure articulation entre les comp tences des salari s et les missions confi es BR 27 Favoriser la professionnalisation des salari s en lien avec le projet de la structure et leur projet professionnel 28 Augmenter le taux de personnel qualifi en fonction de l valuation des besoins de la structure CR 100 Non cette caract ristique Il y a un d but Oui mais cette caract ristique Oui cette caract ristique ou qualit n est pas ou de prise en compte qualit est encore qualit est fortement tr s peu prise en compte renforcer marqu e Q 2 j an l N SANT ET D CTE AU TEAN ri d f x EJ SANTE ET BIEN ETRE AU TRAVAIL Dans le cadre de la r glementation la structure garantit aux salari s de 0 25 50 75 100 Indicateurs et commentaires D livrer aux salari s une information formation sur les risques professionnels les consignes de s curit le Document Unique de pr vention Mettre jour le Document Unique de pr vention Organiser un suivi m dical personnalis visites tous les deux ans visites de reprise La structure s est galement engag e Veiller l hygi ne la s curit et l quipement des lieux de travail et d intervention Promouvoir les aides techniques l acti
13. it de l Emploi dans l Aide Domicile s est appuy e tout d abord sur la mobilisation d un groupe de directeurs et directrices d Organismes de Services la Personnes OSP volontaires pour approfondir le sujet Au del de cette phase la m thodologie d laboration s est construite chemin faisant et s est organis e autour de diff rentes tapes O Une phase de lancement qui a permis de circonscrire le projet notamment les objectifs les tapes du projet et les usages possibles Une phase d laboration qui a permis e de clarifier la notion de qualit de l emploi e d organiser les diff rentes rubriques et les diff rents items du guide Au del des directions un groupe de responsables de secteur et d aides domicile repr sentantes de salari s ont t mobilis s dans cette phase Une phase de test de l outil a t r alis e au sein des diff rentes associations impliqu es dans projet Cette tape qui a le plus souvent associ des salari s a t l occasion d am liorer sensiblement l outil O Une tape de pr sentation aux principaux partenaires du secteur a ensuite t r alis e LES ATIENTES AUTOUR DE CO v POURQUOI TRAURILLER SUR LA QUALIT DE L EMPLOI LE POINT DE UUE DES DIFFERENTS ACTEURS e Pour les directions Pour les directions ce travail visait r pondre diff ren tes pr occupations des associations Il s agissait certes de veiller au respect de la r glementation mais surtout de
14. l intervenant et de l usager Exemple pr sentation de l interve nant domicile Organiser les missions et les d placements afin de limiter les risques routiers et la fatigue des salari s Organiser la communication interne entre les intervenants l encadrement interm diaire et la di rection Non cette caract ristique Ily a un d but Oui mais cette caract ristique Oui cette caract ristique ou qualit n est pas ou de prise en compte qualit est encore qualit est fortement tr s peu prise en compte renforcer marqu e 100 TENLSNDEMRAUAIE SALUNUAELTTL Dans le cadre de la r glementation la structure garantit aux salari s de 0 25 50 75 100 Indicateurs et commentaires Eai Se conformer aux r gles l gales de dur e de travail d amplitude horaire de cong s et de repos ono o OO D livrer une information sur les r gles applicables en mati re d organisation du temps de travail modulation mensualisation Respecter les r gles relatives l information des salari s sur les modifications de planning selon la convention collective La structure s est galement engag e oco Es eraren unanas ae vaan ensue eue CR Prendre en compte les demandes des salari s relatives au temps de travail en conciliant avec les besoins de la structure favoriser le temps de travail souhait 5 7 Prendre en compte les demandes des salari s relatives la prise de cong s en conciliant avec les bes
15. lt afin d optimiser le service rendu aux personnes et d encoura ger la cr ation d emplois de qualit par e le partage des exp riences et des pratiques e la mutualisation des moyens e la mise en place d actions innovantes Remerciements aux associations qui se sont impliqu es dans le projet AAMD Lunel Clermont Soleil Le Cantou Le Lien Service S niors Pr sence Tremplin Et l ensemble des salari s pour leurs contributions Marie Chantal BARRET Isabelle BAZIN Adda BENEKAA Marie Pierre BOUDON Marie H l ne BOUQUET Bernadette CANONERO Anne Marie CLE RIVET Georgette CONDEMINE Christelle CONDOMINES Odile DARDET CHARRA Laurence DUMAZERT Gloria ECKERT Jean Claude GARCIA Coline GUILLET Nathalie HEBRARD Christiane HUGON Sylvie JEANNE Franck JOBARD Marie LAURENT Sandrine SAURA Monique VALETTE V ronique VERNIER ARACT Languedoc Roussillon 1350 Avenue Albert Einstein Le Ph nix B t 9 34000 MONTPELLIER Tel 04 99 52 61 40 Mail aract lr anact fr Site web www languedocroussillon aract fr Pleiades Emploi Services H rault 3 avenue Saint Lazare 34000 MONTPELLIER Tel 04 99 58 39 39 Mail contact pes34 com Site web www pes34 com RSP 34 80 avenue Augustin Fliche H pital Saint Eloi 34295 Montpellier cedex 6 Tel 04 67 41 06 57 Octobre 2010
16. n OO B n ficier d une visite m dicale d embauche dans les d lais l gaux au plus tard avant la fin de la p riode d essai Etablir dans les d lais l gaux un contrat de travail crit s il s agit d un CDD 2 jours ouvrables suivant l embauche Mettre disposition la convention collective et le r glement int rieur CR a5 Informer les salari s sur la structure le projet de service valeurs objectifs na A Prendre en compte dans la mesure du possible les aspirations et les contraintes des candidats notamment en terme de temps de travail et d horaire 17 Accompagner l int gration des nouveaux embauch s par un dispositif d accueil sp cifique tutorat par exemple 100 Non cette caract ristique Ily a un d but Oui mais cette caract ristique Oui cette caract ristique ou qualit n est pas ou de prise en compte qualit est encore qualit est fortement tr s peu prise en compte renforcer marqu e GES TION l gt gi AU ROSES SION ES 2 GESTION DES PARCOURS PROFESSIONNELS Dans le cadre de la r glementation la structure garantit aux salari s de 0 25 50 75 100 Indicateurs et commentaires aa S assurer du respect des conventions collectives et de l accord de branche concernant notam BR ment les qualifications et les r mun rations Eeee a e EE pa erreneren Organiser un entretien professionnel entre les salari s et leur responsable hi rarchique tous les 2 ans m
17. ne r glementation En vert Moyenne engagement O RECRUTEMENT INT GRATION Exemple ORGANISATION DU TRAVAIL 2 Choisir le ou les domaine s d actions prioritaires sur lesquelles la structure sou haite engager un plan d action Dans l exemple ci dessus la structure devrait en priorit se mettre en conformit avec la r glementation sur l organisation du travail SITHE SEAE LA TO HUE AWE 1 d Nii O RECRUTEMENT INT GRATION AGA 25 25 25 50 75 50 25 2500 25 ORGANISATION DU TRAVAIL DOMAINES RECRUTEMENT INT GRATION GESTION DES PARCOURS PROFESSIONNELS SANT ET BIEN TRE AU TRAVAIL ORGANISATION DU TRAVAIL DIALOGUE SOCIAL TEMPS DE TRAVAIL ELABORATION DU PLAN D ACTONS OBJECTIFS ACTIONS Mise en place d un groupe projet accueil charg de Ex Organiser un syst me d accueil pour chaque nouvel embauch siR A A E A Ar d finir la proc dure et de construire les outils Ex A chaque d but de mission informer le salari sur les missions con Cr ation d une fiche de mission pr sentant le cadre d in f es aupr s du particulier ainsi que sur les conditions de r alisation tervention et les activit s r aliser f CH ANCE m m RULES EARESSDURCES MINE languedoc roussillon P le de d veloppement des servi
18. oins de la structure 100 Non cette caract ristique Il y a un d but Oui mais cette caract ristique Oui cette caract ristique ou qualit n est pas ou de prise en compte qualit est encore qualit est fortement tr s peu prise en compte renforcer marqu e Ch DIALOGUE SOCIAL Dans le cadre de la r glementation la structure garantit aux salari s de 0 25 50 75 100 Indicateurs et commentaires Organiser r guli rement des r unions avec les instances repr sentatives du personnel 1 fois par mois 6 4 Permettre aux repr sentants du personnel de suivre des formations sp cifiques l exercice de leur mandat La structure s est galement engag e aa Informer consulter impliquer les repr sentants du personnel dans les diff rents projets d velop p s par la structure 6 6 Organiser un suivi avec les repr sentants du personnel des actions d cid es paritairement 67 7 De la r alisation des missions des repr sentants du personnel Exemple heures de UE gation 100 Non cette caract ristique Il y a un d but Oui mais cette caract ristique Oui cette caract ristique ou qualit n est pas ou de prise en compte qualit est encore qualit est fortement tr s peu prise en compte renforcer marqu e v POUR FAIRE LA SYNTH SE DE L AUTODIAGNOSTIC 1 Reporter sur le sch ma les moyennes obtenues pour chacune des rubriques e En rouge Moyen
19. vit des salari s exemple mat riel m dical l ve per sonne Favoriser le travail en binome pour les prestations difficiles et favoriser l alternance avec des dos siers plus l gers Offrir des temps des lieux d coute et d change la demande des salari s et en fonction des besoins groupes de paroles coute psychologique groupes d analyse de pratiques Mettre en place des tableaux de bord permettant de mesurer les indicateurs relatifs la sant au travail accidents du travail maladie professionnelle absent isme turn over remarques des salari s w w N gt 75 100 T Non cette caract ristique Ily a un d but Oui mais cette caract ristique Oui cette caract ristique ou qualit n est pas ou de prise en compte qualit est encore qualit est fortement tr s peu prise en compte renforcer marqu e EC 2 la ZE ORGANISATION DU TRAVAIL Dans le cadre de la r glementation la structure garantit aux salari s de 0 25 50 75 100 Indicateurs etcommentaires Donner aux salari s une vision concr te et pr cise des missions des sp cificit s des b n ficiaires des conditions de r alisation des missions Exemple fiches de mission Informer clairement les b n ficiaires familles repr sentants l gaux sur les missions des inter venants les conditions de r alisation et les limites de l intervention Organiser la mise en relation de
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