Mode d`emploi support.ipeos.com : création et suivi de ticket Mode d
Contents
1. R sum et description d taill e du ticket Enregistrement du ticket a Enregistrement OK 2 4252 8 go po da uu 808 a Erreur lors de l enregistrement du ticket Erreur sa nie Gen tete ti rire due den dr et Suivi du traitement et de l historique LUNO s e one a 08 au as de Lee me de o nee LE ci home a ru mn 2 M O O1 C1 BB BB GG Co N i O i i ND NN O support IPEOS l Solutions 0590 22 80 20 www ipeos com Partie D plateforme de support IPEOS amp support IPEOS l Solutions 1 0590 22 80 20 www ipeos com Cr ation et suivi de ticket 14 O support IPEOS l Solutions 2 0590 22 80 20 www ipeos com amp Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer SERVICE DE SUPPORT ET D ASSISTANCE IPEOS IPEOS lI Solutions propose ses clients des prestations de support et d assis tance pour les accompagner dans l exploitation de leurs solutions informatiques CONTACTER LE SERVICE DE SUPPORT ET D ASSISTANCE DE IPEOS Pour vos besoins de support et d assistance connectez vous avec vos identi fiants sur support ipeos com Pour les titulaires de contrat de niveau gold ou sup rieur vous pouvez joindre directement par t l phone le responsable de votre I Solution selon le p rim tre d fini dans votre contrat d assistance Pour conna tre les m2. com je Support IPEOS I Solutions IPEOS LinServer ERREUR GLPI Interface simplifi e Mozilla Firefox G GLPI Interface simplifi e e https support ipeos com front tracking injector php M c 3 a A E v Preferences Aide D connexion Nour ri poston z PEOST arte Votre ticket ne contient pas de description veuillez corriger Votre ticket ne contient pas de titre veuillez corriger Votre ticket ne contient pas de cat gorie veuillez corriger Retour GLPI version 0 78 Copyright C 2003 2011 INDEPNET Development Team FIGURE 1 8 Cr ation de ticket support erreur informations manquantes SUIVI DU TRAITEMENT ET DE L HISTORIQUE Vous pouvez suivre en temps r el la prise en charge et le traitement de vos demandes ainsi que consulter l historique de vos demandes e support IPEOS I Solutions 12 0590 22 80 20 www ipeos com Q Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer LISTING GLPI Suivi des tickets Mozilla Firefox IGI GLPI Suivi des tickets https support ipeos com front ticket php potons z PEOST arts gt F Saut Zj est Z Non dos f Rechercher 7 5 Afficher 30 Z s ments Ditis V Derni re e LE ess pres FE 1711 R sum de la demande 15 04 2011 15 28 15 04 2011 oyenne Prestations maintenance gestion de 1711 e 15 28 parc t Tout Tout cocher d cocher Afficher 30 zj
3. dans la relation commerciale existante 75 gt Prestations infog rance 49 accompagnement conseil coaching 50 catastrophe piratage 56 installation param trage logiciel tiers 72 mises jours syst me 52 monitoring services 51 restauration de sauvegarde syst me 55 sauvegarde syst me 54 P E services h bergement serveur site 53 E Fichier 2 Mio max st che administrative 84 P ions maintenance de parc 57 accompagnement conseil coaching 58 entretien p riph rique externe ajout extension ma 68 FIGURE 1 5 Cr ation de ticket support cat gorie de prestation demand e Seules les cat gories d interventions inclues dans la gamme de presta tions de votre contrat de support seront prises en comptes Lors de l va luation du ticket le technicien du service de Support et d Assistance de IPEOS l Solutions peut changer cette cat gorie D support IPEOS l Solutions 9 0590 22 80 20 www ipeos com Q Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer R SUM ET DESCRIPTION D TAILL E DU TICKET GLPI Nouveau ticket Mozilla Firefox IGI GLPI Nouveau ticket poton z PEOST arte Description de la demande ou de l incident IPEOS gt IPEOS WTC Informez moi des suites donn es Oui Mon adresse de messagerie henri ipeos com Le ticket porte sur Mes mat riels G n ral z Cat gorie Prestations mai
4. s lectionner la cat gorie de prestation concern e par le ticket 6 Titre champ extr mement important dans la prise en compte et la com pr hension de votre ticket le titre doit r sumer l objet de votre demande 7 Description champ primordial dans votre demande le champ descrip tion doit d tailler le plus pr cis ment votre demande et fournir au service technique les informations n c ssaires et suffisantes pour comprendre votre demande et pouvoir y r pondre Par exemple dans le cas d une ap plication web pr cisez sous quel compte vous tiez connect s ainsi que l url de la page en question 8 Fichier le cas ch ant vous pouvez joindre votre demande un fichier par exemple une saisie d cran D TAILS DES TAPES DE CR ATION DE TICKET Des saisies d cran r alis es sur la plateforme de support vous permettent de voir les tapes dans le remplissage du formulaire de cr ation de ticket de de mande ou d incident O support IPEOS l Solutions 6 0590 22 80 20 www ipeos com amp Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer URGENCE DE LE DEMANDE GLPI Nouveau ticket Mozilla Firefox GI GLPI Nouveau ticket potons z PEOST arts Description de la demande ou de l incident IPEOS gt IPEOS WTC Urgence Moyenne i Informez moi des suites donn es Tr s haute Haute Mon adresse de messagerie Fichier 2 Mio max P
5. Mode d emploi support ipeos com cr ation et suivi de ticket support 2205 FS0lutions 28 janvier 2013 Ce document pr sente l utilisation de la plateforme de support de IPEOS l Solutions pour l ouverture ou le suivi d un ticket AUDIENCE Ce document s adresse tout client de IPEOS titulaires d un contrat d assis tance et de support en cours de validit CONFIDENTIALIT Ce document est public et sa diffusion n est pas limit e Remarque Les collaborateurs de PEOS I Solutions sont des professionnels discrets qui s engagent respecter la confidentialit des donn es qui leur sont confi es ainsi que leur connaissance des organisa tions clientes D support IPEOS l Solutions ii 0590 22 80 20 www ipeos com amp Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer IDENTIFIANTS DE CONNEXION Votre compte d acc s la plateforme de support IPEOS ainsi que l adresse email associ e sont rappel s dans la section Contact support r f rant des fiches d information du support de IPEOS identifiant sup port r f rant et email support r f rant y Probl me de connexion Vous avez oubli votre identifiant perdu votre mot de passe Si vous avez oubli votre mot de passe vous pouvez en obtenir un nouveau directement sur la plate forme de support Mot de passe oubli Si vous avez oubli votre identifiant ou le mail utilis pour votre compte support consultez la sect
6. arcourir Envoyer message FIGURE 1 3 Cr ation de ticket support urgence de la demande amp support IPEOS l Solutions 7 0590 22 80 20 www ipeos com D Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer QUIPEMENT CONCERN GLPI Nouveau ticket Mozilla Firefox IGI GLPI Nouveau ticket potons z PESTE arte Description de la demande ou de l incident IPEOS gt IPEOS WTC Informez moi des suites donn es Oui Mon adresse de messagerie henri ipeos com Le ticket porte sur Mes mat riels G n ral Cat gorie Tire Fichier 2 Mio max Parcourir Envoyer message FIGURE 1 4 Cr ation de ticket support quipement concern O support IPEOS l Solutions 8 0590 22 80 20 www ipeos com amp Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer CAT GORIE DU TICKET GLPI Nouveau ticket Mozilla Firefox GI GLPI Nouveau ticket postony z IPEos wrc voir tous Description de la demande ou de l incident IPEOS gt IPEOS WTC Urgence Informez moi des suites donn es Oui x Mon adresse de messagerie Ienri ipeos com J Le ticket porte sur Mes mat riels G n ral x Cat gorie ER Tire 7 mooo entit racine gt Autres cas 73 Forfait bon de commande 74 Hors sujet ne concerne pas le SSA 81 Mesures exceptionnelles 76 Nominclus
7. ion r f rant support sur vos fiches d information support et assistance IPEOS I Solutions Si vous avez perdu votre login et le compte mail associ ainsi que les fiches d information du support remplissez le formulaire Au secours j ai perdu mon compte support Confidentialit Client Le contenu de ce document et de ses annexes peuvent tre diffus s librement sans restriction amp support IPEOS l Solutions iii 0590 22 80 20 www ipeos com Part Chap 5 ND 1 1 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 R le et contexte de ce document AUCIBNCC Han RD ER dde Dani red Rite des der Confidentialit a Identifiants de connexion plateforme de support IPEOS Cr ation et suivi de ticket Service de Support et d Assistance IPEOS Contacter le service de support et d assistance de IPEOS I Solutions Mode d emploi de la plateforme de support Connexion authentification Connexion sur la plateforme de support Cr ation d un ticket Accueil Support ia sea sakerna db d St do d a a a D tails des tapes de cr ation de ticket Urgence de le demande quipement concern 44 ue Cat gorie du ticket
8. ntenance gestion de parc 57 El s Tire R sum de la demande Descriptif Le plus pr cis possible de votre demande Fichier 2 Mio max Parcourir Envoyer message FIGURE 1 6 Cr ation de ticket support r sum et description de la demande ENREGISTREMENT DU TICKET Lorsque votre ticket a t enregistr un message de confirmation s af fiche et une alerte est transmise au service de support O support IPEOS l Solutions 10 0590 22 80 20 www ipeos com Q Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer ENREGISTREMENT OK GLPI Interface simplifi e Mozilla Firefox GIGLPI Interface simplifi e CERI https support ipeos com front tracking injector php e co a A E X Pr f rences Aide D connexion Nourel Henri ccueil Tickets R servations poston z PEOST arts Votre demande a bien t enregistr e son traitement est en cours Ticket 1711 Merci d avoir utilis notre syst me d assistance GLPI version 0 78 Copyright C 2003 2011 INDEPNET Development Team FIGURE 1 7 Cr ation de ticket support demande enregistr e ERREUR LORS DE L ENREGISTREMENT DU TICKET En cas d impossibilit de cr ation du ticket un message d avertissement est affich avec un message d erreur vous indiquant les informations manquantes pour l enregistrement du ticket amp support IPEOS l Solutions 11 0590 22 80 20 www ipeos
9. odalit s globales d acc s au support Support et assis tance IPEOS MODE D EMPLOI DE LA PLATEFORME DE SUPPORT Toute demande d aide passe par la cr ation d un ticket Celui ci permet au demandeur de pr ciser sa demande suivre les t ches ex cut es par le service technique de IPEOS I Solutions accepter ou refuser les Q support IPEOS l Solutions 3 0590 22 80 20 www ipeos com D Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer solutions propos es par le service de support et d assistance de IPEOS l Solutions CONNEXION AUTHENTIFICATION Pour acc der la plateforme de support et d assistance de IPEOS I Solutions il faut se connecter sur http support ipeos com et saisir votre identifiant et votre mot de passe CONNEXION SUR LA PLATEFORME DE SUPPORT GLPI Authentification Mozilla Firefox GI GLPI Authentification e e httes support ipeos com l Te E Google a B Authentification IPEOS I Solutions SSA Bienvenue Identifiant D sur la plateforme de suivi du Service de Support et d Assistance de la M paj SS2L IPEOS ot de passe a Valider GLPI version 0 78 Copyright C 2003 2011 INDEPNET Development Team FIGURE 1 1 Connexion sur la plateforme support ipeos com D support IPEOS l Solutions 4 0590 22 80 20 www ipeos com amp Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer CR ATION D UN TICKET Lorsque vous tes reconnu par la plateforme vous te
10. s envoy s directement sur l interface de cr ation de ticket ACCUEIL SUPPORT GLPI Nouveau ticket Mozilla Firefox IGI GLPI Nouveau ticket https support ipeos com front helpdesk public php je Goo a A p Pr f rences Aide D connexion Nourel Henri Accnt gt postory z lPeoswre voirtous Description de la demande ou de l incident IPEOS gt IPEOS WTC Informez moi des suites donn es Oui Mon adresse de messagerie henri ipeos com Le ticket porte sur Mes mat riels G n ral x Cat gorie Js Tire Fichier 2 Mio max Parcourir Envoyer message FIGURE 1 2 Accueil plateforme support ipeos com Cette interface vous permet de cr er et qualifier votre demande en fournissant les informations suivantes 1 urgence pr cise le caract re d urgence de la demande Tr s basse Q support IPEOS l Solutions 5 0590 22 80 20 www ipeos com D Support IPEOS l Solutions IPEOS LinServer Basse Moyenne Haute Tr s haute 2 Informez moi de la suite des donn es active d sactive le suive par mail Oui Non 3 Adresse de messagerie adresse de courrier lectronique utilis e pour le suivi par mail 4 Le ticket porte sur Mes mat riels permet de s lectionner le composant mat riel ou logiciel de votre I Solution concern par le ticket 5 Cat gorie permet de
11. sements de 1 1 sur1 GLPI 0 78 Copyright C 2003 2011 by the INDEPNET Development Team FIGURE 1 9 Suivi du traitement de la demande et historique des tickets amp support IPEOS l Solutions 13 0590 22 80 20 www ipeos com
Download Pdf Manuals
Related Search