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rapport du Médiateur RATP 2013

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1. les M diateurs des institutions et de services au public Le M diateur apporte aux requ rants les plus grandes garanties d impartialit et d ind pendance Ces m diations respectent les principes fix s par la charte des M diateurs de services au public transparence et consentement des requ rants confidentialit gratuit pour les demandeurs et d un acc s direct d s que les recours Internes ont t puis s Ze Modalit s de transmission des dossiers Les associations les particuliers le D fenseur des Droits et ses d l gu s d partementaux les M diateurs des institutions et de services au public pr senteront des requ tes dont ils auront v rifi au pr alable le bien fond RATP Le rapport du M diateur 2013 35 ms Zen 36 RATP Le rapport du M diateur 2013 Ils fourniront au M diateur de la RATP les donn es n cessaires la recherche du dossier identit et coordonn es du requ rant r f rences du proc s verbal ainsi que les pi ces et informations pouvant tre utiles l examen de l affaire Ae D lais de transmission des dossiers En mati re de contravention les requ rants ou leur repr sentant saisiront le M diateur dans les meilleurs d lais afin que l tude du dossier puisse tre r alis e avant l expiration du d lai de deux mois suivant la date de l infraction En effet au del de celui ci sauf effet suspensif pr vu au paragraphe 5 ci apr s les pro
2. RATP Service Client le TSA 81250 75564 Paris cedex 12 Dans tous les cas se munir au pr alable de tous les documents utiles justifiant une r clamation CSF CNAPSF Conf d ration Syndicale des Familles Comit National des Associations Populaires Familiales Syndicales 53 rue Riquet 75019 Paris FF Familles de France 28 place Saint Georges 75009 Paris FNAUT Ile de France F d ration Nationale des Associations d Usagers des Transports d Ile de France 32 rue Raymond Losserand 75014 Paris INDECOSA CGT Association pour l Information et la D fense des Consommateurs Salari s CGT 263 rue de Paris 93516 Montreuil Cedex UFC Que Choisir Ile de France Union F d rale des Consommateurs Association Que Choisir Ile de France 233 Boulevard Voltaire 75011 Paris UNAF Union Nationale des Associations Familiales 28 Place Saint Georges 75009 Paris Ze Pour r gulariser un proc s verbal d infraction Les r glements peuvent tre effectu s en esp ces l accueil client le du Centre de Recouvrement des Infractions 21 rue Jules Vall s 75011 Paris du lundi au vendredi de 8h 19h par ch que ou mandat postal l ordre de la RATP adress au Centre de Recouvrement des Infractions 21 rue Jules Vall s 75547 Paris cedex 11 par Carte Bancaire en t l phonant au 01 58 77 18 77 par Internet sur le site https pv ratp fr sur le site www ratp fr menu Titres et tarif
3. Le rapport du Philippe Labb M diateur de la RATP Le nombre de saisines que j ai re ues en 2013 a progress de 85 par rapport 2012 et les dossiers trait s ont t multipli s par 2 3 Pour faire face cet afflux de sollicitations j ai heureusement pu m appuyer sur le soutien fort de mon quipe qui m a permis de les traiter dans les meilleures conditions Nous avons constat l attachement grandissant des clients au recours la m diation qui leur offre une coute et une r ponse personnalis e lls en sont satisfaits m me lorsque l issue de leur requ te ne leur est pas favorable Avec toute mon quipe nous remercions l ensemble de nos interlocuteurs au sein du Service Client le et des diff rents d partements de la RATP qui nous ont permis d accomplir notre mission au b n fice de tous les clients de ses r seaux de transport en Ile de France Nous remercions galement les associations de consommateurs le D fenseur des Droits et les M diateurs de services au public qui redirigent certains requ rants vers nos services RATP Le rapport du M diateur 2013 3 Le M diateur RATP d Monsieur Pierre Mongin Pr sident Directeur G n ral Philippe Labb Monsieur le Pr sident Je suis heureux de vous remettre mon rapport d activit 2013 ann e particuli rement riche pour la m diation la RATP Avec 968 dossiers re us le nombre de saisines a augment de 85 pa
4. Cependant le M diateur accorde une grande importance aux explications accompagnant sa r ponse tout particuli re ment lorsqu elle ne va pas dans le sens souhait par le client Au del de la satisfaction imm diate elle doit contribuer faire voluer les comportements avec une vertu p dagogique Une proc dure de saisine reconnue par une large majorit de clients Vous ne pouvez saisir le M diateur que si vous avez pr sent une premi re requ te aupr s du Service Client le Estimez vous ce principe contraignant Non 152 74 Oui La proportion de clients qui estime normal de devoir saisir le Service Client le avant de s adresser au M diateur a fortement progress en 2013 C est le signe que la proc dure est d sormais bien accept e par tous Elle ne para t pas contraignante aux requ rants d s lors que les d lais de r ponse du Service Client le leur permettent de saisir le M diateur dans le temps imparti Une saisine par Internet appr ci e mais pas indispensable La saisine du M diateur se fait par courrier Auriez vous souhait pouvoir le faire par Internet Non 100 126 Oui Si une majorit de clients sont favorables une saisine par Internet ils restent cependant nombreux ne pas la trouver Indispensable Une contestation rarement poursuivie en Justice Apr s que le M diateur ait rejet votre requ te avez vous d cid de poursuivre votre contestat
5. des avis rendus par le M diateur ont t totalement ou partiellement favorables au client contre 61 en 2011 Cette r gression est li e la progression du nombre de demandes sans justification r elle ainsi que de celles venant apr s un geste commercial cons quent accord par le Service Client le R partition des avis rendus par le M diateur Avis conforme au Service Client le Avis totalement ou partiellement 94 favorable au client 27 LI LT i 7 R Sec EH Zeg pm SEN A 60 des avis ont confirm la d cision du Service Client le et ont donc t d favorables au client Dans un nombre important de cas en 2013 le client demandait l annulation du PV sans en contester le bien fond mais parce qu il affirmait se trouver dans l impossibilit de payer l amende Si le M diateur prend toujours en compte la situation sociale du requ rant elle ne peut cependant pas elle seule motiver sa d cision Dans son avis le M diateur fournit syst matiquement au voyageur des explications d taill es sur les fondements de sa d cision Celle ci est motiv e par des l ments li s au r glement mis en rapport avec les faits qui ont t port s sa connaissance Les explications avanc es par le M diateur visent faire voluer les comportements futurs 348 229 81 46 2012 2013 Une progression des saisines li es une usurpation d identi
6. t activ e en attendant que cet outil soit op rationnel Auparavant les personnes concern es auront du faire la preuve qu elles sont v ritablement victimes d une usurpation d identit en contestant aupr s du Service Client le de la RATP ou en saisissant en second ressort le M diateur de la RATP LA DEMANDE DU M DIATEUR Lorsque plusieurs valideurs d un tramway ne peuvent pas tre utilis s cause d un dysfonctionnement le M diateur demande qu un dispositif permettant au voyageur de se mettre en r gle soit recherch Ce dispositif ne doit pas tre d pendant de l intervention du machiniste celui ci ne devant pas tre d rang pendant la conduite Recommandation 2013 02 DYSFONCTIONNEMENT DES LIGNES DE CONTR LE DANS LE M TRO ET LE RER LA SITUATION La validation des titres de transport est obligatoire pour acc der aux quais du M tro et du RER Des op rations de contr le s effectuent r guli rement apr s les lignes de contr le dans les couloirs et dans les voitures Au cours de l ann e 2013 de nombreuses saisines ont concern des verbalisations pour un titre de transport non valid en entr e Une nouvelle fois les clients regrettent que leurs explications n aient pas t retenues par les agents du contr le J ai mis mon ticket dans l appareil et cela m a bien lib r le passage J ai demand au contr leur d appeler la station ou j tais entr pour v rifier si les appareils
7. telet sur la ligne 4 du M tro Elle crit au M diateur le 21 octobre pour contester sa verbalisation LE COMMENTAIRE D ee es La m diation est pr vue dans le protocole d accord du LA R PONSE DU M DIATEUR 20 F vrier 2006 comme le dernier recours amiable en mati re d infraction tarifaire Avant l instruction Le M diateur explique Mes C du dossier par le M diateur il est n cessaire que le qu il ne peut pas intervenir ce requ rant suive la proc dure relative au traitement stade car elle doit saisir d abord d une r clamation la suite d une verbalisation le Service Client le de la RATP Le Dans une premi re tape le client doit s adresser dans M diateur pr cise que sa d marche les meilleurs d lais au Service Client le de la RATP doit tre effectu e dans les deux Dans une seconde tape il peut saisir le M diateur mois qui suivent la verbalisation pour s il n est pas satisfait de la r ponse faite par ce service tre recevable Afin de faciliter le S agissant d une contravention ces d marches doivent traitement de sa demande il transmet tre effectu es dans les deux mois qui suivent la date le courrier au Service Client le qui la de l infraction tiendra inform e LES FAITS SAISINE TARDIVE Mme B conteste une verbalisation de son fils survenue le 2 juillet 2013 sur la ligne 13 du M tro Le Service Client le LE COMMENTAIRE a consenti une r duction de
8. 2012 passant de 161 496 Les saisines trait es pour un autre motif sont quant elles rest es stables 81 Sur les trois derni res ann es la proportion des saisines pour infraction trait es par le M diateurreste globalementstable 80 en moyenne des saisines trait es 74 en 2010 89 en 2011 66 en 2012 et 86 en 2013 Une v rification syst matique des faits avanc s Lors de la phase d instruction le M diateur se tourne alternativement vers le client et vers la RATP pour leur demander des l ments compl mentaires lui permettant de prendre en compte le dossier de mani re optimale Pour qu il soit en mesure d accomplir sa mission de m diation le client est tenu de lui adresser ces l ments dans les d lais De la part des services internes de l entreprise il attend d ventuels rapports des agents concernant le dossier des traces des changes entre le client et la RATP des textes de loi applicables pour les dossiers complexes Le M diateur dispose galement de la possibilit de demander une enqu te compl mentaire concernant les agents mis en cause par les clients Le rapport sera sign par l agent et son sup rieur hi rarchique Le temps d instruction restant incompressible il est difficile de r duire davantage le d lai de traitement des dossiers Un temps de r ponse minimum de chaque partie est n cessaire pour fournir les l ments compl mentaires demand s par le M diateur
9. 50 euros ramenant ainsi le montant de l amende 10 euros N tant n anmoins pas satisfait de cette d cision M B saisit le M diateur par un courrier du 25 octobre 2013 Au cours de l ann e 2013 de gros efforts ont t effectu s par le Service Client le de la RATP pour raccourcir ses d lais de r ponse Il arrive cependant que le requ rant attende la deuxi me lettre de relance pour saisir le M diateur prenant le risque de voir sa saisine rejet e C est le cas de M B qui a saisi le M diateur plus de trois mois apr s la verbalisation Entretemps la contrevenante ne s tant pas acquitt e du montant de son amende ramen 10 euros son PV a t transmis pour recouvrement au Procureur de la R publique en Amende Forfaitaire Major e EE EENEG Re e de ee dure proc dure Judiciaire sont exclus du domaine de LA R PONSE DU M DIATEUR comp tence du M diateur de la RATP conform ment Le M diateur rappelle M B qu elle peut le Ou protocole de m diation sign avec les associations saisir seulement apr s avoir re u une r ponse non de consommateurs satisfaisante du Service Client le mais sans d passer Ces saisines hors d lai font l objet d un traitement au un d lai de deux mois apr s la date de l infraction cas pas cas pour appr cier les circonstances qui ont La saisine n ayant pas t faite dans ce d lai et en conduit ce retard et en valuer les responsabilit s l absence
10. Consignations Le M diateur des Communications Electroniques Le M diateur de l Eau Le M diateur du Groupe EDF Le M diateur de l Education Nationale et de l Enseignement Sup rieur Le M diateur de la F d ration Fran aise des Soci t s d Assurances Le M diateur aupr s de BNP Paribas pour la client le des Particuliers Le M diateur de l information de France 2 Le M diateur de Paris Habitat Le M diateur des Programmes de France T l vision Le M diateur des R dactions de France 3 Le M diateur de GDF Suez Le M diateur des Minist res Economiques et Financiers Le M diateur de la Mutualit Sociale Agricole Le M diateur National de P le Emploi Le M diateur du Groupe La Poste le M diateur de la Banque Postale Le M diateur de la RATP Le M diateur de la SNCF Le M diateur de la Ville de Paris Saisir le M diateur Pourquoi Le M diateur peut tre saisi de tout litige portant sur les infractions la Police des chemins de fer sur l ex cution du contrat de transport sur le fonctionnement des r seaux et sur les dommages subis l int rieur des emprises de la RATP l exception des dommages corporels Quand Le client doit en premier lieu pr senter sa r clamation au Service Client le de la RATP S il n est pas satisfait de la r ponse il peut alors saisir le M diateur Le client peut r clamer uniquement dans un d lai de deux mois suivant la date de l infraction Au del les proc s verbau
11. de paiement le proc s verbal a t transmis au Procureur de la R publique pour recouvrement comme le pr voit le Code de proc dure p nale Le M diateur explique Mme B qu il n est plus en mesure de rendre un avis sur son dossier RATP Le rapport du M diateur 2013 Die NON VALIDATION LI E AU VOYAGE AVEC UNE POUSSETTE LES FAITS Mm G est verbalis e bord d un autobus car elle n a pas valid son titre de transport Elle explique qu elle est mont e par les portes arri re avec son b b de 9 mois dans une poussette comme indiqu dans l autobus Le bus tant bond elle n a pas pu se d placer jusqu au valideur pour composter son ticket LE COMMENTAIRE La r gle affich e dans les autobus pr cise que l acc s des poussettes d pli es peut s effectuer par la porte centrale sous r serve de l accord du conducteur et de la validation du titre de transport Les litiges dus au partage de l espace int rieur des autobus avec des voyageurs ayant une poussette ou un sac de courses roulettes deviennent de plus en plus fr quents Tout particuli rement lorsqu ils conduisent laisser sur le trottoir des voyageurs qui devront attendre le bus suivant La dimension de certaines poussettes conduit leur utilisateur monter syst matiquement par la porte centrale des bus standard surtout quand elles transportent gale ment des courses qui ne permettent pas de les replier Cette situation pro
12. des filiales concern s En ce qui concerne les proc s verbaux la saisine du M diateur a pour effet de reporter la transmission des dossiers au tribunal de police pour mise en poursuite l galement pr vue deux mois en cas de non paiement Le M diateur communiquera dans un d lai de 45 jours compter de la date de r ception de la demande au requ rant et son repr sentant la d cision finale pour les litiges qui portent sur les proc s verbaux ou son avis pour les autres motifs de saisine Ce d lai peut tre port quatre mois pour les dossiers demandant une enqu te longue ou particuli rement difficile Qu elle soit favorable ou non au requ rant la d cision finale ou l avis sera argument Ge Rapport annuel et recommandations du M diateur Le M diateur adresse un rapport annuel au Pr sident Directeur G n ral du Groupe RATP et le pr sente aux associations de consommateurs Il le transmet galement au D fenseur des Droits aux m diateurs de services au public ainsi qu aux particuliers en le mettant sur le site Internet de la RATP ratp fr Par ailleurs le M diateur signale la direction g n rale de la RATP par des recommandations les dysfonctionnements qu il a pu constater au cours de l examen des dossiers trait s afin d am liorer la qualit du service rendu au client de la RATP 7 Application du protocole Le pr sent protocole entre en application pour une p riode d un an dat
13. saisines pr coces directement au Service Client le afin d viter au plaignant l envoi d un second courrier Seules 123 saisines tardives n ont pas pu tre trait es le M diateur ne pouvant plus intervenir sur le dossier d j transmis au Procureur de la R publique pour recouvrement Le nombre de saisines li es des infractions qui n ont pas pu tre trait es car elles se situaient hors du p rim tre de comp tence du M diateur 18 a fortement progress Elles concernaient la SNCF ou des filiales de la RATP Le M diateur r pond aux dossiers non recevables dans les 5 jours R partition des saisines non trait es 32 Rejet de la M diation Hors du p rim tre de 18 comp tence du M diateur i 123 3 9 Saisine Infractions tardive tarifaires 146 Saisine pr coce 2 Rejet de la M diation 72 29 Autres Saisine motifs pr coce 38 Hors du p rim tre de comp tence du M diateur non transmission par le requ rant des documents demand s par le M diateur Le nombre de dossiers trait s concernant une infraction tarifaire a tripl Le nombre total de saisines trait es en 2013 s l ve 577 et repr sente 2 3 fois le nombre de 2012 496 saisines trait es concernaient des infractions tarifaires soit 86 81 concernaient d autres motifs soit 14 Le nombre de saisines trait es en 2013 pour des infractions tarifaires a t multipli par 3 par rapport
14. une certaine vigilance Il serait pr judiciable pour la m diation de se transformer en un service client le bis une tendance renforc e par la r cente r duction des classements sans suite des proc s verbaux par le Service Client le Il est Int ressant d ouvrir une r flexion concert e autour de cette volution face une progression pr visible du volume des saisines dans les ann es venir La proportion des dossiers irrecevables a de nouveau r gress cette ann e ce qui confirme la meilleure connaissance de la proc dure de saisine du M diateur 577 dossiers ont ainsi pu tre trait s en 2013 ce qui repr sente 2 3 fois le nombre de 2012 Cette multiplication des dossiers trait s a cependant eu pour cons quence un allongement du d lai de r ponse aux clients R gie autonome des transports parisiens RCS Paris B 775 663 438 Si ge 54 quai de la Rap e 75599 Paris cedex 12 T l 01 58 78 20 20 Fax 01 58 78 31 70 www ratp fr 4 RATP Le rapport du M diateur 2013 RATP Chaque saisine a t prise en compte de mani re personnalis e avec la plus grande attention Le courrier final comporte syst matiquement une justification des raisons de la d cision Le M diateur souhaite jouer un r le p dagogique visant faire voluer les comportements des clients L enqu te annuelle d opinion men e aupr s des requ rants a confirm le bon niveau de satisfaction globale vis vis de la m diation quelle qu
15. Client le been Gm Le Service Client le a t contact n a pas t contact gt Le dossier est transmis au Procureur de la R publique pour recouvrement judiciaire gt Le M diateur ne peut plus intervenir Le M diateur transmet Le client n est pas satisfait le dossier au de la r ponse Service Client le gt Le M diateur instruit le dossier gt Il demande des l ments compl mentaires Le M diateur prend position en toute quit RATP Le rapport du M diateur 2013 ken Q By NE a di vi A 2 La m diation en chiffres Les chiffres cl s des oy ds O68 04 O saisines SalSineS relatives une infraction tarifaire 577 40 Vus dossiers avis favorables PY recevables et trait s au client Une forte progression des Sur les deux SalsiInes dd Le M diateur de la RATP a t saisi 968 le nombre We reprises en 2013 soit une hausse de 85 de RIRES par rapport 2012 Cette progression quasiment tripl exceptionnelle la plus forte jamais et se situe un enregistr e sur une ann e depuis la mise NIVEAU Jamais en place de la m diation la RATP est atteint De mieux uniquement li e aux saisines pour la en mieux inform s contestation d un Proc s Verbal PV mis sur l opportunit la suite d une infraction tarifaire La pr sence d un recours toujours plus visible du la m diation les M diateur et la progression clients sont de plus de sa not
16. OSSIBLE 2 D esse LES FAITS M S est verbalis car son titre de LA R PONSE DU M DIATEUR transport n est pas valid Il explique que les appareils de validation ne fonctionnaient pas dans sa gare SNCF d entr e sur le r seau Le M diateur demande une enqu te aupr s des services de la SNCF responsables de la gare concern e Elle confirme le dysfonctionnement des appareils de contr le durant tout le mois lors duquel M S a t verbalis Le M diateur demande le remboursement du montant r gl sur place l agent verbalisateur RATP Le rapport du M diateur 2013 Eieren CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION ET IMAGINE R LES FAITS La fille de M J a fait une demande de renouvellement de son passe pour l ann e 2013 2014 l agence imagine R Elle lui a t refus e les l ves en contrat de professionnalisation ne pouvant pr tendre au titre imagine R conform ment l article 2 des conditions g n rales d utilisation M J explique que sa fille est titulaire de la carte d tudiant des M tiers permettant de b n ficier de r ductions tarifaires identiques celles des tudiants de l enseignement sup rieur selon la Loi N 2011 893 du 28 07 2011 Il demande l intervention du M diateur argumentant que la loi pr vaut sur l article 2 du contrat imagine R 000000 LA R PONSE DU M DIATEUR Le M diateur questionne les services du STIF sur l exclusion d
17. Paris cedex 12 T l 01 58 78 20 20 Fax 01 58 78 31 Z0e www ratp fr 6 RATP Le rapport du M diateur 2013 Une activit en forte progression La m diation en 2013 La m diation en chiffres Des litiges essentiellement Des clients li s la contestation d une globalement verbalisation satisfaits Les recommandations du M diateur Les r ponses de la RATP aux recommandations 2012 Les recommandations 2013 RATP Le rapport du M diateur 2013 7 i Zei W A aech W 1 Mey ON en forte progress RATP Le rapport du M diateur 2013 La m diation en 2013 Un dernier recours amiable Cela fera bient t 25 ans que la m diation est n e la RATP mise en uvre en 1990 la demande des associations de consommateurs et d usagers des transports Un client de la RATP insatisfait de la r ponse sa r clamation obtenue de la part du Service Client le de l entreprise peut saisir le M diateur La m diation offre un dernier recours amiable pour tenter de r soudre un litige entre la RATP et l un de ses clients La m diation peut concerner une verbalisation ou tout autre sujet relevant du contrat de transport Les cas de force majeure les dommages corporels les d lits ainsi que les litiges faisant d j l objet d une proc dure judiciaire n entrent pas dans le champ d intervention du M diateur Celui ci ne pourra pas non plus intervenir si le client n a pas auparavant contact le Servic
18. agudiciaire des litiges REL de consommation Adopt e le 21 mai 2013 la directive est en cours de transposition dans le droit fran ais Elle s applique aux litiges de consommation contrats de vente ou de service conclus en ligne et hors ligne nationaux et transfron taliers y compris les litiges relevant du secteur financier introduits par un consommateur r sidant dans l Union l encontre d un professionnel tabli dans l Union La directive couvre l ensemble des modes de REL notamment la m diation Elle apporte de v ritables progr s pour les consommateurs la fois par la g n ralisation des REL par les garanties portant sur leur facilit d acc s et sur leur d roulement transparence efficacit rapidit La mise en place du dispositif au plan national repose sur des Autorit s d sign es par les Etats Elles valueront le respect par les m diateurs des crit res fix s par la directive avant de notifier la liste de ceux retenus par la Commission Des contraintes g n rales s appliquent aux personnes proc dant aux REL une aptitude la m diation des connaissances en droit une nomination pour une dur e suffisante et des garanties de stabilit pas d instructions re ues de l une des parties une r mun ration sans lien avec le r sultat Un dispositif sp cifique est pr vu par la directive pour les m diateurs employ s ou r mun r s exclusivement par un professionnel Un
19. aider le client comprendre le n cessaire quilibre entre la stricte application du r glement et la l gitimit de certaines contestations Un recours au M diateur de plus en plus simple Les informations sur l opportunit de saisir le M diateur de la RATP sont accessibles par l interm diaire gt du site www ratp fr gt du Service Client le de la RATP dans ses courriers de r ponse adress s aux clients gt du Club des M diateurs de Services au Public avec un lien du site www clubdesmediateurs fr vers l espace M diateur du site www ratp fr du D fenseur des Droits avec un lien du site www defenseurdesdroits fr vers le site www ratp fr gt de la Commission de la M diation avec un lien du site www mediation conso fr vers le site www ratp fr des associations de consommateurs galement avec des liens de leurs sites vers le site wwwr ratp fr Gr ce sa notori t croissante le M diateur de la RATP est devenu un interlocuteur privil gi en mati re d arbitrage dans les litiges commerciaux Une fr quentation toujours en hausse de l espace M diateur du site Internet de la RATP L espace M diateur du www ratp fr propose des informations en fran ais et en anglais sur les conditions de la m diation la RATP Il r pertorie galement les l ments pratiques n cessaires pour constituer un dossier dans le cadre d une saisine La fr quentation de l espace M diateur a pr
20. appes LES CARS PERRIER Trappes MOBICITE Trappes CEOBUS G ni court OS Wisous VIR opt KA 8 S BA la Soci t de Transport Interurbain Tim Bus charg e L nl des Lignes Express qui op re 2 lignes de l exploitation de i d autocars express sur l A14 lignes r guli res entre le r seau du bassin de Magny en Vexin et les communaut s d agglom ration de Cergy Pontoise et de A7 UM Fi SQYBUS qui exploite le r seau de l agglom ration de Saint Quentin en Yvelines et ses alentours les Cars Perrier au sein du r seau SQYBUS Mantes la Jolie Mobicit qui propose une offre de Transport de Voya Le M diateur et son quipe transport de proximit des dessertes sur geurs du Mantois qui assure l exploitation de Gelee mesure et exploite galement des lignes du r seau urbain de la communaut Evelyne Quiller Stephan r guli res d agglom ration de Mantes en Yvelines Philippe Labb Ceobus qui exploite des lignes r guli res OrlyVal Services qui assure l exploitation et dessert plus de 40 communes dans le de la ligne de m tro l ger automatique Val d Oise Orlyval Le traitement d une saisine pour contestation d un PV re ue par le M diateur Le M diateur re oit un courrier Moins de deux mois apr s la date Plus de deux mois apr s la date qui a donn naissance au litige qui a donn naissance au litige e e Le Service
21. ble de l offre bus en surface ainsi que les sorties des stations et des gares nom num ro le cas ch ant et orientation sur la voirie Le jalonnement mural de ces sorties depuis le quai doit permettre aux voyageurs de sortir proximit de l arr t choisi Ce principe est g n ralement mis en place dans les lieux complexes comme les grandes gares parisiennes AM LIORATION DE L INFORMATION MULTIMODALE LA DEMANDE DU M DIATEUR M diateur demande que la avec un panneau r capitulatif des bus et des sorties positionn sur le quai pour faciliter l orientation des clients Il n en est pas forc ment de m me dans toutes les stations de m tro Le M diateur a t sollicit de nombreuses reprises au cours de l ann e par des clients ou des repr sentants d associations sur les difficult s existantes dans certaines stations pour trouver le trajet le plus court permettant de se rendre aux points d arr t des bus desservant la station signal tique de jalonnement vers les points d arr t des bus soit pr sente et Jour dans toutes les stations de m tro afin de faciliter le cheminement des voyageurs RATP Le rapport du M diateur 2013 Ej Sur la photo de gauche droite Claudia Armalet CNAFAL et CDAFAL Jean Millet CGL R gis Cr py CNAFAL H l ne Marchal UNAF Simone Bigorgne FNAUT Ile de France Serge Mouradian AFOC Jocelyne Yribarren Familles de France Fran oise Richel INDECOSA CGT P
22. c s verbaux sont transmis directement au Procureur de la R publique pour mise en recouvrement en application des articles 529 4 et 529 5 du Code de proc dure p nale En ce qui concerne les autres litiges les requ tes doivent tre transmises dans les trois mois compter de la date des faits g n rateurs de la demande Be Traitement des dossiers Le M diateur peut refuser d instruire une requ te si celle ci n est pas recevable au regard des conditions port es la connaissance du public Celles ci portent notamment sur le respect des limites du champ de comp tence du M diateur sur la n cessit d avoir effectu des d marches pr alables sur le caract re tardif de la saisine par rapport au fait g n rateur ou sur l existence d une action en justice Le requ rant est inform de ce refus motiv par courrier En cas de saisine adress e pr matur ment au M diateur celui ci transmettra syst matiquement la demande du requ rant vers le bon niveau de traitement Lorsque la demande de m diation est recevable le M diateur enregistrera et accusera r ception de la demande puis instruira le dossier Il pourra alors demander au d partement concern de r examiner l affaire notamment en fonction des l ments d information transmis par le requ rant ou son repr sentant association M diateur D fenseur des Droits Son avis sera rendu apr s avoir pris connaissance des arguments des d partements et
23. carte de r duction en m me temps que le ticket ne s applique pas eux CCC eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeees LA R PONSE DU M DIATEUR Le M diateur informe Mme Y que l information concernant les titres tarif r duit figure sur les affiches Mode d emploi appos es dans toutes les stations et gares du r seau RATP en ces termes la rubrique Les contr les et les infractions N oubliez pas que vous devez aussi pr senter les cartes donnant droit une r duction ou la gratuit Nous ne pouvons pas accepter les photocopies Le M diateur D ee maintient le PV VALIDATION IMPOSSIBLE 1 LES FAITS Me N est verbalis e dans le couloir e e j i 7 LA R PONSE DU M DIATEUR d une station de m tro car elle na pas valid son titre de transport Elle Apr s v rification le M diateur explique qu elle n a pas pu valider za constate que tous les appareils de la carte car toutes les lignes de contr le ligne de contr le de la gare d entr e de sa gare d entr e sur le r seau taient de ME N sur le r seau RATP hors service et les portes grandes taient effectivement hors service au ouvertes Elle joint son courrier une moment de sa verbalisation suite photo de la ligne de contr le d importants travaux Reconnaissant la bonne foi de MN il demande la RATP de lui rembourser le montant r gl l agent qui l a verbalis e D esse D ses eee VALIDATION IMP
24. ciale soci tale et environnementale Ces s ances de travail concert es contribuent une prise en compte plus fine par la RATP des attentes exprim es par ses voyageurs et clients Le projet de Loi Consommation Le projet de loi relatif la consommation vise mettre en place de nouveaux outils de r gulation conomique pour r quilibrer les pouvoirs entre consommateurs et professionnels Destin renforcer la protection des consommateurs il cr e notamment l action de groupe donnant la possibilit des particuliers l s s de saisir collectivement la justice Cette proc dure devra tre introduite par une association de consommateurs agr e Le texte valorise galement le r glement amiable des litiges notamment travers l opportunit d un recours la m diation La loi a t adopt e en f vrier 2014 L largissement du champ de comp tences du M diateur Suite la signature d un nouveau protocole d accord avec les associations de consommateurs et d usagers des transports le M diateur de la RATP a vu ses comp tences largies aux filiales du Groupe RATP en Ile de France Les filiales suivantes sont concern es la Compagnie des Transports Voyageurs du Mantois Interurbains qui dessert 20 communes du Mantois dans les Yvelines TIM BUS Magny en Vexin 9 filiales implant es TWM Martes la tolie Se dans l ouest parisien NRC LT E STILE Les Mureaux SOQYBUS Tr
25. donc bien respect e Le M diateur donne n anmoins raison Mm T et lui r pond que la RATP tudie actuellement un moyen de brider le volume maximal d livr par ces constatent que le tramway T2 est devenu bruyant lors de son passage le long de leurs propri t s dans un sens comme dans l autre M P saisit le M diateur pour lui signaler le pro les roues du tramway et le rail g n re in vitablement du bruit et des vibrations Ce bruit varie au cours du temps et d pend de nombreux param tres comme le type et l tat des sols travers s la profondeur des fondations bl me le d placement de nappes d eau l usure des installations ferroviaires mat riels pour qu aucun d passement ne soit possible D ee LA R PONSE DU M DIATEUR ss Le M diateur demande une expertise des infrastructures du T2 sur le secteur Elle r v le de l gers d fauts de sur face sur les voies du tramway pouvant tre l origine de l augmentation per ue des nuisances sonores et vibra toires Le M diateur donne une r ponse favorable M P Il l informe qu une op ration de meulage des voies l aide d un train sp cialis sera r alis e prochainement afin d liminer ces d fauts NUISANCES SONORES PR S DU M TRO LES FAITS Les riverains de la station de m tro La Motte Piquet Grenelle saisissent le M diateur concernant les nuisances sonores dues au fonctionnement des escaliers m canique
26. e a Af VE Evolution du nombre de dossiers trait s 577 R partition des dossiers trait s 81 Autres motifs 161 Infractions tarifaires La dur e moyenne de traitement des saisines tous motifs confondus a t de 43 jours en 2013 Elle est en hausse sensible par rapport 2012 cons quence de la tr s forte augmentation du nombre de saisines 85 avec un nombre de dossiers trait s multipli par 2 3 Par ailleurs un nombre important de saisines a n cessit des tudes et enqu tes techniques notamment celles concernant les nuisances sonores du r seau M tro et RER 2012 2013 Autres 81 motifs 496 Infractions tarifaires Selon le protocole de M diation le M diateur dispose d un maximum de 45 jours pour communiquer sa d cision finale compter de la date de r ception de la saisine Ce d lai peut tre prolong 4 mois pour les dossiers n cessitant une longue enqu te pour compl ment d information sl RATP Le rapport du M diateur 2013 Keen Dans un dossier concernant une infraction la d cision du M diateur peut avoir trois effets le classement sans suite la r duction du montant de l amende travers une exon ration des frais de dossier le maintien de la d cision initiale du service client le Zen 18 RATP Le rapport du M diateur 2013 Une majorit d avis rendus confirment la d cision du service client le 40
27. e plateforme europ enne de R glement en Ligne des Litiges sera galement mise en place Il sagt d un guichet unique pour les consommateurs et les professionnels souhaitant r gler des litiges par voie extrajudiciaire RATP Le rapport du M diateur 2013 Dk RATP Le rapport du M diateur 2013 Il se pr sente sous la forme d un site Internet interactif accessible gratuitement dans toutes les langues officielles de l Union C t calendrier la directive doit tre transpos e par les Etats membres pour juillet 2015 soit 24 mois compter de son entr e en vigueur En janvier 2016 les Etats communiqueront la Commission la premi re liste des entit s de REL Une relation constructive avec les associations de consommateurs Le M diateur a intensif en 2013 ses changes r guliers avec les associations de consommateurs agr es ayant sign un protocole de concertation avec la RATP Onze rencontres mensuelles avec les repr sentants des associations ont t organis es au cours de l ann e Elles ont permis d aborder une vingtaine de th mes parmi lesquels le Contrat avec le STIF le contr le des titres de transport l automatisation de la ligne 1 du M tro la s ret des r seaux l volution de l offre sur le RER la direction de ligne unifi e sur la ligne B du RER les m dias distants les recettes hors transport Grand Paris Express les obligations de transparence en mati re so
28. e Client le de la RATP il ne peut agir qu en second recours Le M diateur instruit chaque dossier avec pr cision Il v rifie la r alit des faits d crits par le client et valide le respect des r gles applicables Il peut demander des informations compl mentaires au voyageur comme l entreprise Il tient compte de l ensemble des l ments port s sa connaissance avant de prendre une d cision Celle ci constitue un avis consultatif auquel la RATP se range le plus souvent Elle ne forme n anmoins pas une jurisprudence La r ponse du M diateur met un terme irr vocable la demande de m diation Faire progresser la qualit du service Le M diateur adresse chaque ann e des A recommandations l entreprise voire au KE y A d i d VC Syndicatdes Transportsd Ile de France STIF par l interm diaire de son rapport d activit Elles reprennent certaines interrogations pertinentes et incompr hensions qui lui ont t rapport es au cours de l ann e par les clients dans le cadre de leurs sollicitations Le M diateur joue ainsi un r le actif dans l volution de la qualit du service offert par la RATP ses clients Restaurer une relation de confiance Une r ponse n gative re ue de la part du Service Client le souvent non personnalis e peut laisser le client dans une insatisfaction vis vis de la RATP La prise en compte de sa demande par le M diateur est une
29. e Carte Navigo puis instruction des droits aupr s des d partements puis chargement du forfait Am thyste sur la Carte avant de pouvoir circuler sur les r seaux de transport selon les d cisions des d partements financeurs une ventuelle modification des p rim tres des forfaits zonages plus ou moins tendus et des conditions de participation pour certains b n ficiaires Le d ploiement des nouveaux forfaits doit se poursuivre en 2014 Par ailleurs certains d partements enrichiront la gamme des forfaits propos s leurs administr s moyennant des niveaux de participation diff renci s pour de plus amples informations il convient de s adresser son d partement de r sidence Le d zonage les week ends jours f ri s et mi juillet mi ao t D j mis en uvre compter du 1 septembre 2012 pour les forfaits Navigo Annuel Mois et forfaits R duction Solidarit Transport Mois le d zonage les week ends et jours f ri s a t tendu compter du 1 mars 2013 aux b n ficiaires des forfaits Am thyste sur support t l billettique Il offre aux utilisateurs r guliers des transports une facilit de circulation au del des zones incluses dans leurs forfaits les week ends samedi 0h00 dimanche 23h59 et jours f ri s 0h00 23h59 Le d zonage a galement t tendu pour les porteurs de forfaits Navigo Annuel Navigo Mois forfaits R duction Solidarit Transport Mois et forfai
30. e soit la d cision finale 77 des clients recommanderaient le recours au M diateur l un de leurs proches alors qu ils ne sont que 40 avoir obtenu une issue favorable leur requ te M me lorsqu ils n ont pas eu gain de cause les clients sont satisfaits de l coute accord e par le M diateur et de sa r ponse argument e Suite la signature d un nouveau protocole d accord avec les associations de consommateurs et d usagers des transports le M diateur de la RATP a vu ses comp tences largies neuf filiales du Groupe RATP en Ile de France Cela constitue un premier pas vers l ouverture du champ de la m diation l ensemble du Groupe RATP Nous avons galement poursuivi nos changes r guliers avec les repr sentants des associations de consommateurs Onze s ances de travail concert es nous ont permis d aborder une vingtaine de th mes majeurs dans un climat particuli rement constructif visant offrir aux Franciliens et aux visiteurs de la R gion Ile de France un service de transport public qui r ponde leurs attentes La r glementation europ enne a poursuivi son volution avec l adoption le 21 mai 2013 de la Directive 2013 11 du Parlement europ en et du Conseil relative au r glement extrajudiciaire des litiges REL de consommation Actuellement en cours de transposition dans le droit fran ais elle donne un cadre juridique clair l activit des m diateurs Elle comporte un dispositif sp cifique p
31. en compte Certaines personnes connaissent de r elles difficult s financi res et n ont plus les moyens Gees Le recours au n cessaires pour assumer leurs obligations M diateur a doubl en un an 1 saisine du M diateur pour Les Salisines directes 1 880 infractions progressent encore Ge contre 1 saisine 911 saisines ont t r alis es directement du M diateur pour par des particuliers soit 94 du total Avec 3 645 infractions une information sur l action du M diateur tablies en 2012 facilement accessible sur www ratp fr et des explications claires sur les conditions de la saisine la plupart des clients g rent aujourd hui eux m mes leur recours La part des saisines provenant des associations de consommateurs est en l ger recul et celle venant du D fenseur des Droits en l g re progression Les saisines ayant d autres origines d put conciliateur de Justice M diateur de la SNCF ont fortement progress tant quasiment multipli es par trois Evolution de l origine des saisines 911 E Particuliers D fenseur des Droits M7 Associations signataires du protocole m Autres 487 268 255 302 l L 721 Be rt Bu 2009 2010 2011 2012 2013 RATP Le rapport du M diateur 2013 15 La loi fixe le d lai de contestation d un PV deux mois compter de la date de l infraction Les saisines du M diateur se rapportant une verbalisation doivent donc tre r alis es dans ce d
32. er de sa signature Il sera renouvel chaque ann e par tacite reconduction sauf d nonciation d une des parties par lettre recommand e avec AR avec un pr avis de deux mois Les associations de consommateurs et d usagers des transports signataires du Protocole de M diation avec la RATP ADEIC Association de D fense d Education et d Information du Consommateur 27 rue des Tanneries 75013 Paris AFOC Association Force Ouvri re Consommateurs de Paris 131 rue Damr mont 75018 Paris ALLDC Association L o Lagrange pour la D fense des Consommateurs 153 avenue Jean Lolive Immeuble B1 93695 Pantin Cedex CGL Conf d ration G n rale du Logement 29 rue des Cascades 75020 Paris CLCV Consommation Logement et Cadre de Vie 59 boulevard Exelmans 75016 Paris CNAFAL Conseil National des Associations Familiales Laiques 108 avenue Ledru Rollin 75011 Paris CDAFAL Conseil D partemental des Associations Familles Laiques 4 rue Giffard 75013 Paris CNAFC Conf d ration Nationale des Associations Familiales Catholiques 28 place Saint Georges 75009 Paris Les contacts possibles la suite d une verbalisation Le Pour contester une verbalisation Par t l phone en appelant le Service Client le au 32 46 0 34 euros la minute de 7h 21h du lundi au vendredi et de 9h 17h les samedis dimanches et jours f ri s Par courriel sur le site Interneat wwwr ratp fr Par courrier en crivant
33. es contrats de professionnalisation des abonnements imagine R Les jeunes en formation en alternance sous contrat de professionnalisation disposent d une formation th orique repr sentant moins de 50 de leur temps Leur activit se d rou lant majoritairement en entreprise au del du mi temps ils peuvent en revanche b n ficier du taux de remboursement de 50 li au statut de salari Le M diateur confirme donc le refus formul par l agence imagine R LE COMMENTAIRE Pour les jeunes de 16 26 ans imagine R est destin ceux dont l activit principale est de suivre une formation initiale Cette pr cision vise exclure du champ des abonnements imagine R les jeunes ayant une activit salari e leur permettant de b n ficier du remboursement de 50 de leur abonnement de transport par leur employeur Lors de la cr ation d imagine R le STIF a inclus les apprentis dans les jeunes ligibles au forfait Il s agit d une d rogation au principe de base car les apprentis ont le statut de salari s Cette exception se justifie cependant car la formation th orique occupe plus de 50 de leur temps USURPATION D IDENTIT 1 LES FAITS M O ne peut pas pr senter de titre de transport valide aux agents de contr le dans un autobus de la RATP Il conteste le PV tabli assurant ne pas tre l auteur de l infraction son identit ayant t Beete Ze usurp e Il joint son courrier une attestation
34. eux ci estiment alors que la responsabilit des d lais incombe la RATP Or il est pr cis dans le protocole de M diation que si le r clamant n a pas de r ponse du Service Client le dans un d lai d un mois il peut saisir directement le M diateur M me si LA DEMANDE DU M DIATEUR Le M diateur demande que les clients soient mieux inform s afin de pouvoir exercer dans les d lais leur droit de saisir le M diateur Le Service Client le pourrait envoyer syst matiquement un accus de r ception aux lettres de contestation de PV des clients Dans cette lettre il serait pr cis que sans r ponse du Service Client le au bout d un mois le plaignant peut saisir directement le M diateur de la RATP ce protocole est disponible sur l espace M diateur du site www ratp fr cette clause reste peu connue car elle fait partie d un ensemble d informations sans mise en valeur particuli re LA R PONSE DE LA RATP Depuisletroisi metrimestre 2013 concernant les r clamations la suite d une verbalisation le Service Client le de la RATP apporte une r ponse d finitive en moins de 10 jours aux clients qui contestent l infraction Pour les r clamations qui n cessitent une enqu te une r ponse d attente est transmise au client dans le m me d lai Elle lui assure que le Service Client le a bien pris en compte sa demande et qu il recevra une r ponse dans les plus brefs d lais Cette r duction des d lais de r
35. fonctionnaient bien il n a pas voulu le faire et il m a verbalis Dans les courriers de contestation des clients certains arguments reviennent r guli rement en particulier le constat lors du voyage de retour du dysfonctionnement des lignes de contr le utilis es l aller Certains clients joignent m me un mot de l agent de la station RATP ou de la gare RATP ou SNCF reconnaissant ce dysfonctionnement De leur c t les agents de contr le sont habilit s se prononcer uniquement sur les faits qu ils constatent Le M diateur observe que ces situations sont particuli rement mal ressenties par les clients verbalis s alors qu ils taient de bonne foi Il remarque galement que l attention port e ce probl me n est pas suffisante malgr la mise en place r cente d un Centre d Information du Contr le LA DEMANDE DU M DIATEUR Le M diateur demande que des proc dures d information plus efficaces des agents de contr le soient envisag es Elles doivent permettre de les informer dans un d lai aussi proche que possible du temps r el des dysfonctionnements des lignes de contr le dans tous les points d entr e des stations RATP gares RATP et SNCF Recommandation 2013 03 LA SITUATION A partir d une station de m tro ou d une gare RER le principe retenu par la RATP pour le jalonnement vers les arr ts de bus s appuie en premier lieu sur le plan de quartier Pr sent sur le quai il comporte l ensem
36. fr Le Club a galement jou un r le actif dans les travaux pr parant la directive europ enne REL R glement Extrajudiciaire des Litiges adopt e en mai 2013 Il contribue aujourd hui au groupe de travail de la Direction G n rale de la Consommation de la Concurrence et de la R pression des Fraudes DGCCRF qui conduit les r flexions pr liminaires la transposition en France de cette directive en mati re de consommation En septembre 2013 le Club a r nov son site Internet pour en rendre la navigation plus conviviale Il fournit aux Internautes de nombreuses informations sur la m diation ainsi que les coordonn es des m diateurs membres du Club Un r f rencement par la Commission de la M diation En France la volont politique vis vis de la M diation s est exprim e tout particuli rement travers les travaux men s par la Commission de la M diation de la Consommation Celle ci a r f renc le dispositif de m diation de la RATP au regard de sa Charte des bonnes pratiques www mediation conso fr charte html Le M diateur personnalise une relation humaine au del de l anonymat des institutions Il affiche des valeurs d ind pendance d quit et de confiance Il fonde son action sur la bonne foi tout en garantissant un r sultat dans un d lai sur lequel il s engage KE y Ba d off VC La directive 2013 11 du Parlement europ en et du Conseil relative au r glement extr
37. hilippe Labb M diateur Janine Mordelet CLCV G rard Schrepfer ALLDC Jos Ducharniat CSF CNAPFS Evelyne Quiller Stephan Assistante du M diateur Eric Guerquin UFC Que Choisir Ile de France et Patrick Mercier ADEIC ont galement sign le protocole mais ne sont pas pr sents sur la photo RATP Le rapport du M diateur 2013 Le Le Protocole de M diation entre la RATP et les associations de consommateurs Pour d finir les conditions de mise en uvre d une instance de m diation un protocole d accord a t sign le 6 mars 1990 entre la RATP et les associations de consommateurs et d usagers des transports Ce protocole a t actualis le 20 f vrier 2006 rendant possible la saisine directe du M diateur par les voyageurs les clients et les particuliers Le champ de comp tence du M diateur est galement largi notamment l application du contrat de transport et aux litiges commerciaux Le protocole a t une nouvelle fois actualis le 21 janvier 2014 suite l largissement du p rim tre de la M diation aux entreprises du Groupe RATP en Ile de France et l am lioration de l information sur les conditions de saisine du M diateur 1e Champ de la m diation Le champ de la m diation porte d sormais sur le p rim tre de l EPIC RATP largi aux filiales de RATP DEV de la zone Ile de France Les filiales concern es sont La Compagnie des Transports Voyageurs du Manto
38. ion en justice Non 119 30 Oui Une tr s large majorit de clients ne souhaitent par poursuivre leur contestation par voie judiciaire lorsque l avis rendu par le M diateur ne leur est pas favorable Face des enjeux financiers la plupart du temps relativement faibles la d cision d une action en justice peut para tre on reuse pour un r sultat al atoire Une opinion mitig e sur le d lai de r ponse Le M diateur est tenu de r pondre dans les 45 jours Jugez vous ce d lai trop long Non 119 106 Oui Si la majorit des clients trouve le d lai de 45 jours acceptable le nombre de requ rants le jugeant trop long a fortement progress par rapport 2012 La plupart des clients ayant r pondu cette question l an dernier avait obtenu dans la r alit un d lai de r ponse plus court que 45 jours En revanche l exceptionnelle progression du nombre de dossiers trait s en 2013 a fait fortement augmenter le d lai moyen de r ponse Un allongement ressenti par les clients Des clients satisfaits de l intervention du M diateur m me lorsque son avis ne leur est pas favorable Si l un de vos amis avait un litige avec la RATP lui conseilleriez vous de recourir au M diateur Non 50 170 Oui 77 des clients conseilleraient leurs proches d adresser une requ te au M diateur alors qu ils ne sont que A0 avoir obtenu satisfaction dans leur requ te M me lors qu ilsn o
39. iques sur le r seau M tro ceux de la station La Motte Piquet Grenelle le seront en 2015 globalement satisfaits RATP Le rapport du M diateur 2013 Internet principale source d information sur le M diateur Par quel interm diaire avez vous eu l id e de saisir le M diateur Une association de consommateurs 17 Un agent RATP 41 Le site www ratp fr 116 _ Le Service Client le 31 Le site du Club des M diateurs 18 Le site Internet de la RATP fournit de nombreuses informations sur le M diateur et les circonstances dans lesquelles il peut tre saisi La part des agents RATP et du site du Club des M diateurs sont en forte progression par rapport 2012 L accus de r ception fortement appr ci Le M diateur vous envoie un accus de r ception d s qu il re oit votre requ te Voyez vous cela comme une marque de consid ration Non 30 186 Oui Dans leur grande majorit les clients appr cient l accus de r ception les informant que leur dossier sera bient t trait par le M diateur C est une marque de consid ration vidente vis vis du client qui lui vite de rester dans l incertitude de l attente L accus de r ception est galement parfois une demande d information compl mentaire Si le dossier du client n est pas recevable il en est inform dans les cinq jours Des l ments pris en compte Dans sa r ponse avez vous le sentiment que le M diateur a pris e
40. is Interurbains La Soci t de transport Interurbain des Lignes Express gt SQYBUS Cars Perrier gt Mobicit gt CEOBUS gt TIMBUS gt OrlyVal Services Transports de Voyageurs du Mantois TVM L intervention du M diateur pourra tre sollicit e propos de tous les dossiers d infraction la Police des chemins de fer mais aussi l occasion de litiges relatifs l ex cution du contrat de transport au fonctionnement des r seaux et aux dommages subis l int rieur des emprises de l EPIC et des filiales concern es cit es ci dessus Sont exclus du champ d intervention du M diateur les cas de force majeure gt les dossiers relatifs des dommages corporels gt les dossiers relatifs des d lits gt les litiges faisant l objet d une proc dure Judiciaire Ze Saisine du M diateur Les dossiers sont trait s en premier ressort par le Service Client le de la RATP ou par les filiales concern es Le M diateur saisi dans les conditions d finies au point 5 n intervient qu en second ressort Le M diateur peut tre saisi par les associations de consommateurs agr es signataires du pr sent protocole gt les voyageurs les clients et les particuliers sachant qu il est vivement recommand ceux ci de se faire assister par une association de consommateurs agr e le D fenseur des Droits et ses d l gu s d partementaux
41. it du passe et les pr l vements Vigilant quant l application des textes et au respect des clauses des contrats commerciaux le M diateur confirme la d cision de l agence Navigo annuel D zs eeseeseeseesesseseeeseeseseee LE COMMENTAIRE S il se trouve dans l incapacit de se d placer le client peut remettre son passe Navigo une personne de son choix avec une procuration l au torisant proc der la suspension de l abonnement annuel dans une agence commerciale Cette suspension Se pouvant tre r alis e tout mo ment les remboursements la suite des arr ts maladie ne sont plus effectu s alors qu aupara vant une certaine tol rance tait admise D ss TARIF R DUIT SANS JUSTIFICATIF LES FAITS Mm Y est verbalis e sur la ligne 1 du m tro car elle ne peut pas pr senter de carte de r duction justifiant l utilisation d un ticket demi tarif Elle transmet quelques jours plus tard au Service Client le une photocopie de sa carte de r duction Famille Nombreuse ainsi qu un courrier de contestation de son PV Le Service Client le ayant maintenu son PV Mme Y saisit le M diateur en s appuyant sur l argument suivant la r glementation de la RATP publi e sur son site officiel indique que les titulaires d une carte Famille Nombreuse de couleur bleue d livr e par la SNCF ont le droit d utiliser des tickets tarif r duit L ast risque indiquant l obligation de pr senter la
42. lai de recevabilit Une fois cette p riode coul e la RATP transmet le dossier au Procureur de la R publique qui se charge du recouvrement Le M diateur n a donc plus la possibilit d intervenir sur un dossier qui n est plus ma tris par la RATP _ Zen 16 RATP Le rapport du M diateur 2013 La part de dossiers irrecevables poursuit sa r gression Sur les 968 saisines re ues par le M diateur en 2013 391 n ont pas pu tre trait es car elles n taient pas recevables dans le cadre du protocole de m diation de la RATP Elles repr sentent 40 du total contre 53 en 2012 La proportion des dossiers irrecevables a donc de nouveau r gress cette ann e Cette volution est li e une meilleure connaissance de la proc dure de saisine du M diateur 82 des dossiers non recevables portent sur des infractions tarifaires et 18 sur d autres motifs Les saisines pr coces sont les plus nombreuses Le M diateur ne peut pas intervenir car elles lui sont adress es avant un contact avec le Service Client le La mont e de la notori t de la m diation fait imaginer certains clients que le M diateur va pouvoir r soudre leur probl me quelles que soient les circonstances La proportion de saisines pr coces a n anmoins r gress nouveau cette ann e Elles sont pass es de 177 en 2012 146 en 2013 pour un nombre d infractions tarifaires en forte hausse Le M diateur transmet les
43. mani re de renouer le dialogue Dans la plupart des cas qu il soit favorable ou non au client l avis argument formul par le M diateur restaure une relation de confiance d grad e par le litige La saisine du M diateur ne s envisage pas comme une contrainte mais comme une libert offerte au client d entamer un ultime recours lorsque la r glementation et le droit ont montr leurs limites Enti rement gratuite la d marche sera sanctionn e par un avis impartial Un devoir d information et de p dagogie Le m contentement du client na t parfois d une incompr hension face une r glementation qui peut tre complexe Au del de prendre une d cision dans le respect des principes d quit et de l thique li e sa fonction le M diateur la justifie syst matiquement dans sa r ponse travers des arguments simples et informatifs Le M diateur est nomm par le Pr sident Directeur g n ral de la RATP qui Il remet chaque ann e un rapport d activit Sa position hors hi rarchie est une garantie de sa totale ind pendance des structures internes de l entreprise 8 RATP Le rapport du M diateur 2013 El Nombre de visiteurs uniques de l espace M diateur du site ratp fr 2011 2012 2013 16 272 27 715 40 860 l s 10 RATP Le rapport du M diateur 2013 A a Ath xO VTA 2 Le r le p dagogique du M diateur est essentiel afin d
44. n consid ration les l ments que vous lui avez transmis Non 109 115 Oui Le nombre de clients ayant estim que le dossier qu ils ont constitu n a pas t utile est en progression par rapport Tan dernier Il est corr l la progression des avis du M diateur confirmant la d cision du Service Client le Une majorit de requ rants estime n anmoins que le M diateur a pris en consid ration leurs l ments pour r aliser une nouvelle analyse de leur situation Le d lai de saisine insuffisamment m moris Etiez vous inform du d lai de deux mois pour saisir le M diateur avant d entrer en contact avec lui Non 140 89 Oui La n cessit de respecter le d lai de deux mois pour contester un PV et formuler une requ te aupr s du M diateur reste ignor e par une majorit de clients L information sur ce point doit tre renforc e RATP Le rapport du M diateur 2013 Ei Gen 28 RATP Le rapport du M diateur 2013 Des explications qui ne satisfont pas tout le monde Le M diateur vous a t il fourni des explications satisfaisantes pour justifier sa r ponse Non 101 119 Oui La proportion de clients n tant pas satisfaits des r ponses fournies par le M diateur a sensiblement progress par rapport 2011 L encore ce chiffre est rapprocher du nombre de clients d us de la confirmation par le M diateur de la d cision du Service Client le
45. ntpaseugaindecause lesclientssont satisfaits d avoir pu obtenir une coute de la part du M diateur et une r ponse personna lis e argument e justifiant sa d cision Les commentaires 162 requ rants ont ajout un commentaire sur 230 r ponses Les clients utilisent jusqu au bout la possibilit qui leur est donn e d exprimer leur opinion personnelle e d Es Je e Te imee z J F r z r E s 1 i f MH ei a RATP Le rapport du M diateur 2013 29 Chaque ann e le M diateur met en lumi re diff rents dysfonc tionnements constat s lors des situations v cues par les clients Il alerte la RATP leur sujet en proposant d ventuelles am lio rations sous la forme de recom mandations Les recommandat du M diateur RATP Le rapport du M diateur 2013 Les r ponses de la RATP aux recommandations 2012 La RATP a apport des r ponses aux recommandations qui lui ont t adress es par le M diateur en 2012 Recommandation 2012 01 D LAI DE R PONSE DU SERVICE CLIENT LE LA SITUATION Les d lais de r ponse du Service Client le aux lettres de contestation des clients contrevenants ne leur permettent pas toujours de pouvoir saisir le M diateur avant la transmission du PV au Procureur de la R publique Le M diateur se trouve ainsi dans l obligation de leur r pondre que leur saisine est tardive et qu il n est pas en mesure de traiter le litige C
46. ogress nouveau de 47 en 2013 avec 40 860 visiteurs uniques sur l ann e contre 27 715 en 2012 5 d entre eux ont consult les pages en anglais Depuis deux ans le nombre de visiteurs uniques a t multipli par 2 5 Une forte implication au sein du Club des M diateurs de Services au Public Le Club des M diateurs de Services au Public dont le M diateur de la RATP est l un des membres fondateurs a t cr en 2002 Il rassemble les m diateurs des organisations entreprises administrations collectivit s qui partagent des valeurs communes en terme de m diation Ses travaux de r flexion fond s sur des changes d exp rience contribuent l volution de la m diation institutionnelle Le Club entretient des relations r guli res avec l ensemble de ses parties prenantes pouvoirs publics associations de consom mateurs autres m diateurs instances europ ennes Le Club des M diateurs de Services au Public a organis le 17 janvier 2013 au Conseil Economique Social et Environnemental CESE un colloque intitul M diation la confiance d abord l id e qui rassemble En conclusion de ce colloque Jean Paul Delevoye pr sident du CESE a d livr un message fort sur les attentes tr s importantes des citoyens pour que les m diateurs contribuent harmoniser les mutations in luctables de la soci t Les d bats de ce colloque sont publi s sur le site www clubdesmediateurs
47. on validation peuvent tre multiples inattention au moment de la validation m connaissance du fonctionnement des valideurs Les R gles du Savoir Voyager affich es bord des bus et des tramways pr cisent qu chaque mont e dans le v hicule le client doit valider son passe Navigo son ticket ou son coupon faute de quoi il sera en infraction Le voyageur doit v rifier que son titre a bien t valid et informer le machiniste en cas d anomalie sur les quipements de validation Dans un bus standard voire dans un bus articul la proximit des valideurs du poste de conduite donne la possibilit au voyageur de pouvoir appliquer cette r gle Il n en est pas de m me bord d un tramway surtout quand l affluence ne permet pas au client de remonter facilement jusqu au poste de conduite RATP Le rapport du M diateur 2013 Recommandation 2012 02 LA DEMANDE DU M DIATEUR Le M diateur demande la RATP de mettre en place un dispositif permet tant de traiter de fa on sp cifique les cas av r s d usurpation d identit LA R PONSE DE LA RATP Le dispositif demand n cessite une modification de l outil informatique de gestion des proc s verbaux Il va tre mis en service au cours de l ann e 2014 Pendant une p riode limit e le syst me permettra de bloquer les lettres de relance et de ne pas transmettre au Minist re Public les proc s verbaux pour mise en poursuite Une proc dure manuelle a
48. ori t expliquent en plus nombreux en partie l importante constituer un augmentation des saisines dossier depuis deux ans Comportement 11 d un agent 968 Evolution du nombre de saisines 2011 2009 2010 Zen 14 RATP Le rapport du M diateur 2013 Nuisances sonores 6 Probl me d information 10 Les saisines la suite d une infraction ont doubl Le nombre de saisines la suite d une infraction tarifaire s l ve 815 soit le double de 2012 Elles repr sentent 84 du nombre total de saisines Si le nombre de saisines pour d autres motifs a l g rement augment 10 par rapport l an dernier leur proportion sur l ensemble est nettement en baisse Les infractions tarifaires et comportementales constituaient 90 des saisines en 2011 73 en 2012 84 en 2013 En moyenne sur les trois derni res ann es les saisines pour infraction s l vent 80 du nombre total des saisines 815 Infractions tarifaires Motif des saisines en 2013 153 Autres motifs Wi D g t mat riel ou vestimentaire 4 4 Dysfonctionnement des quipements en gare ou station R partition 69 des autres Litige li un titre de 21 motifs A bon Demande de remboursement Accident corporel 28 Incident d exploitation Demande de d dommagement pour retard L explication de la progression des saisines L augmentation de 85 du nombre de saisine
49. ou au niveau d un moteur d un autre bus qui roule en sens inverse le niveau sonore d livr peut tre sup rieur aux 5 dB den demand s par la norme par rapport la e ha moyenne ambiante Il est donc n cessaire de brider le volume maximal d livr par les annonceurs Mme T saisit le M diateur pour lui signaler que selon ses mesures prises avec un sonom tre le volume sonore des annonces l int rieur de certains bus de la RATP d passe parfois les 85 d cibels seuil limite fix par la loi Elle demande que les quipements sonores respectent les normes D esse e es LA R PONSE DU M DIATEUR Le M diateur interroge les services de la RATP charg s des quipements sonores bord des autobus L arr t du 3 mai 2007 stipule une information sonore asservie au bruit ambiant 5 dB sur la ligne et la destination du v hicule doit tre d livr e par un haut parleur situ pr s de la porte avant ou par un syst me quivalent Des mesures de niveau sonore sont r guli rement effectu es sur les lignes afin de v rifier le respect de la norme Lors NUISANCES SONORES AUX ABORDS DU TRAMWAY LES FAITS M P et ses LE COMMENTAIRE voisins Le contact m tallique entre de celles ci effectu es sur le bruit de fond au niveau de plusieurs arr ts les op rateurs de la RATP ont enregistr une valeur moyenne de 64 dB Avec l asservissement le niveau sonore atteint 70 80 dB La norme est
50. our les m diateurs employ s ou r mun r s exclusivement par un professionnel Enfin en observant les situations v cues par les clients j ai nouveau pu constater certains dysfonctionnements au cours de l ann e J ai formul des progr s souhaitables dans plusieurs recommandations adress es aux d partements concern s de la RATP Ils en en tudieront la faisabilit dans une vision d am lioration de la qualit du service offert aux voyageurs En retour les d partements de la RATP qui j avais adress des recommandations en 2012 m ont tous r pondu de mani re positive et je leur en suis reconnaissant Je vous remercie Monsieur le Pr sident de m avoir donn la possibilit d accomplir ma mission en toute impartialit dans une totale ind pendance vis vis des structures internes de la RATP WA Philippe Labb R gie autonome des transports parisiens RCS Paris B 775 663 438 Si ge 54 quai de la Rap e 75599 Paris cedex 12 T l 01 58 78 20 20 Fax 01 58 78 31 70 www ratp fr RATP Le rapport du M diateur 2013 3 Le Pr sident Directeur G n ral RAT P d Monsieur Philippe Labb M diateur de la RATP Pierre Mongin Monsieur le M diateur Votre rapport d activit pour l ann e 2013 montre le r le essentiel de la m diation au sein du Groupe RATP Le nombre de recours la m diation a consid rablement augment puisque vous avez t saisi pr s de deux fois plu
51. ponse du Service Client le permet dor navantauclientnonsatisfait delar ponse de pouvoir saisir le M diateur sans d passer le d lai l gal de deux mois RATP Le rapport du M diateur 2013 E ken USURPATION D IDENTIT LA SITUATION Les personnes victimes d une usurpa tion de leur identit depuis plusieurs ann es suite notamment au vol de leur carte d identit ne comprennent pas pourquoi la RATP continue de leur transmettre des lettres de relance de paiement de nouveaux proc s verbaux Lors de la contestation de leurs pr c dents proc s verbaux elles ont pour tant apport la preuve de l usurpation d identit Les recommandations 2013 Recommandation 2013 01 DYSFONCTIONNEMENT DES VALIDEURS DANS LE BUS ET LE TRAMWAY LA SITUATION Le nombre de saisines concernant des infractions li es la non validation d un titre de transport est en augmentation constante au cours des derni res ann es Des clients verbalis s sur le r seau de la RATP sont persuad s qu ils ont bien valid leur titre de transport Ils expliquent les circonstances les ayant conduits ne pas pouvoir valider regrettant parfois que leurs arguments n aient pas t retenus par les agents du contr le Jai mis mon ticket dans le valideur je n ai rien constat d anormal J ai demand au contr leur de v rifier le valideur que j avais utilis il a refus et m a trait comme un fraudeur Les causes de la n
52. r rapport 2012 Cette hausse est essentiellement li e aux saisines pour la contestation d un proc s verbal mis la suite d une infraction tarifaire Ces saisines ont doubl en un an La meilleure connaissance du M diateur avec son mode amiable de r solution des conflits joue un r le certain dans cette nouvelle volution forte des sollicitations Les clients insatisfaits recourent de plus en plus facilement la m diation alors que les coordonn es du M diateur sont d sormais accessibles travers un grand nombre de canaux Mais la notori t du M diateur n est pas en mesure de justifier elle seule une telle hausse Trois autres explications peuvent tre avanc es l volution de la politique commerciale de la RATP en cours d ann e vers une plus faible tol rance du Service Client le pour les contestations d infractions Elle a probablement incit davantage de clients saisir le M diateur en second recours la progression du nombre global d infractions verbalis es par les agents de contr le Elle approche les 9 en 2013 la plus grande exigence des requ rants Ils n h sitent pas saisir le M diateur malgr un geste commercial significatif du Service Client le dans le but d obtenir l annulation totale de leur proc s verbal La baisse de la valeur moyenne des enjeux financiers dans les dossiers trait s par le M diateur ajout e la forte progression du nombre de saisines doit amener
53. re la diff rence sans suite et demande au entre une personne victime d une v ritable usurpation d identit et celle qui la d clare intentionnelle Service Client le d envoyer ment Pour que le M diateur soit en mesure de prendre une d cision quitable le requ rant doit ap un courrier d excuse M porter la preuve qu il ne pouvait pas tre sur les lieux de l infraction au moment de la verbalisation B La pr sence sur place de fonctionnaires de police ayant assist la verbalisation et relev l identi 7 t du contrevenant constitue un autre l ment factuel pouvant influer sur la d cision Les voyageurs kai a En victimes d une usurpation d identit sont nombreux penser que les agents du contr le ont le devoir de v rifier l identit du contrevenant Ceux ci ne peuvent cependant que la relever et n ont ni le droit ni la possibilit de la v rifier Que son avis soit favorable ou d favorable au plaignant le M dia teur l invite syst matiquement dans sa r ponse poursuivre son action aupr s du Procureur de la R publique Elle constitue le seul moyen de faire cesser l usurpation d identit Zen 2 4 RATP Le rapport du M diateur 2013 NUISANCES SONORES DANS LE BUS LE COMMENTAIRE LES FAITS Certains types d annonceurs sonores prennent une mesure ponctuelle du bruit ambiant l ext rieur et non une mesure moyenne Dans ce cas si l autobus passe cot d une voiture qui klaxonne
54. s sous menu Paiement des amendes RATP a RATP Le rapport du M diateur 2013 Eisen Zen 38 RATP Le rapport du M diateur 2013 L actualit tarifaire de 2013 Plusieurs r formes tarifaires vot es par le STIF ont t mises en place par les transporteurs en 2013 De nouveaux forfaits Am thyste sur Carte Navigo Apr s de premiers tests r alis s sur le d partement de Paris fin 2012 de nouveaux forfaits Am thyste sur support carte sans contact Carte Navigo ont t d ploy s Ils remplacent les anciens titres magn tiques Am thyste Gratuit Am thyste demi tarifs Emeraude Rubis dans les d partements de la Seine Saint Denis du Val de Marne de la Seine et Marne et du Val d Oise avril 2013 puis dans ceux des Hauts de Seine et de l Essonne juin 2013 et enfin dans le d partement des Yvelines juillet 2013 Ces forfaits sont achet s par les d partements aux transporteurs ils en d finissent donc les conditions d attribution et de participation Cette r forme des titres Am thyste induit un changement de support passage du magn tique la carte puce sans contact l introduction de la notion de zonage les forfaits Am thyste sont d sormais valables sur tous les r seaux RATP SNCF et OPTILE l int rieur d un couple de zones d fini par les d partements une modification des modalit s d obten tion du support et de chargement du passe n cessaire obtention d un
55. s du M diateur en 2013 a plusieurs explications Le nombre de proc s verbaux a augment Entre 2012 et 2013 le nombre de PV et de Bulletins d Indemnit Forfaitaire BIF tablis par les agents du Contr le et du Groupe de Protection et de S curisation des R seaux GPSR de la RATP a progress de 8 9 La politique commerciale de la RATP a volu en cours d ann e En 2013 le nombre de saisines du M diateur pour une contestation d infraction a repr sent 2 6 du nombre des r clamations pour ce m me motif trait es par le service client le contre 1 9 en 2012 Le durcissement de la politique commerciale de la RATP dans le traitement de ces r clamations peut expliquer cette progression L analyse des d cisions du Service Client le r v le que les classements sans suite des contestations pour infractions sont pass s de 50 en d but d ann e 2013 10 en fin d ann e Le nombre de contestations pour titre non valid dans le bus et le tramway est en hausse Dans le m me temps les requ rants sont devenus plus exigeants Malgr un geste commercial du Service Client le r duisant de mani re significative le montant de leur amende les clients n h sitent pas saisir le M diateur pour en obtenir l annulation compl te Ils consid rent que le geste accord est une reconnaissance de leur bonne foi et ne peut ainsi tre partiel Enfin les effets de la crise conomique doivent tre pris
56. s et aux annonces faites en station le soir LE COMMENTAIRE SC D D D D D PA D CRC o 0 LA R PONSE DU M DIATEUR Deux types d annonces sonores sont effectu es sur le r seau M tro et RER de la RATP commerciales d une part li es la s curit d autre part fin de l exploitation de la ligne fermeture des stations Si ces derni res ne peuvent pas tre supprim es il est possible d adapter la diffusion des annonces commerciales l environnement de la station Cela ne permet cependant pas de r soudre compl tement les nuisances sonores li es la proximit des lieux d habitation par rapport certaines stations a riennes et la difficult de rendre efficace un traitement acoustique Dans ce domaine le dialogue entre les acteurs du terrain et les riverains doit tre permanent pour le mieux vivre ensemble RATP Le rapport du M diateur 2013 Do Apr s avoir fait v rifier sur place le niveau des annonces sonores le M diateur demande aux responsables de la station de donner des consignes pour ne plus diffuser d annonces commerciales apr s 21h Le service de maintenance va galement optimiser les r glages de la sonorisation l image de ce qui a t fait sur d autres lignes comportant des stations a riennes Concernant les bruits mis par le fonctionnement des escaliers m caniques ils sont li s leur conception Dans le cadre du renouvellement d un ensemble d escaliers m can
57. s que l ann e pr c dente Nos clients connaissent donc de mieux en mieux vos missions et les modalit s de votre saisine Cela est d bien s r la qualit de votre travail mais aussi au succ s grandissant de notre site internet ratp fr et de son espace m diateur d di qui a accueilli l an dernier 40 000 visiteurs Je suis particuli rement satisfait de l largissement de vos missions nos filiales franciliennes Vous tes d sormais le m diateur du Groupe RATP et je suis certain que tout le Groupe a gagner faire appel ce mode de r glement amiable des litiges Vous continuez assurer vos missions avec la rigueur l impartialit et l humanit qui vous caract risent au b n fice de nos clients avec lesquels vous savez entretenir des relations de confiance Vous assurez galement une mission essentielle de concertation avec les associations de consommateurs particuli rement importante l heure o notre syst me judiciaire vient de se doter d une proc dure de class action la fran aise C est avec le plus grand int r t que j ai pris connaissance des recommandations que vous mettez et je vous assure que l ensemble du Groupe RATP sera vos cot s pour d velopper ces axes de progr s Je vous prie d agr er Monsieur le M diateur l expression de mes sentiments les meilleurs R gie autonome des transports parisiens RCS Paris B 775 663 438 Si ge LAC B916 54 quai de la Rap e 75599
58. sur l honneur et un compte rendu d infraction initial tabli par un gardien de la paix pour usurpation de l identit d un tiers d USURPATION D IDENTIT 2 D ee eee LES FAITS LA R PONSE DU M DIATEUR Les documents mis la disposition du M diateur ne lui permettent pas d tablir de fa on probante que M O mest pas l auteur de l infraction Apr s v rification le PV a t tabli d apr s les informations recueillies par les forces de police appel es sur place par les agents de contr le Aucune erreur ne figure entre les informations d identit donn es pour la r daction du PV et celles communiqu es dans le courrier du requ rant Le M diateur maintient le PV La m re de MB est verbalis e pour un d faut de titre de transport valide dans un autobus de la RATP M B conteste ce PV Il explique que sa m re g e de 87 ans tait en soins palliatifs domicile la date de la verbalisation Il joint son courrier l attestation du centre de soins qui s occupe de sa m re ainsi qu un r c piss de plainte pour usurpation d iden tit d pos e dans un commissariat de la r gion parisienne Re ETE Sa LE COMMENTAIRE LA R PONSE DU E a contestation de our usur 2 O L de PV p M DIATEUR pation d identit fait l objet d un traitement sp cifique compte tenu Le M diateur classe le PV du caract re p nal de la d marche Il est souvent difficile pour le M diateur de fai
59. t Les contestations de PV li es une usurpation d identit ont repr sent 6 du nombre total des saisines M diateur en 2013 Si leur nombre reste encore peu lev par rapport e d KOX V A au nombre total de saisines ce motif de contestation progresse n anmoins r guli rement d une ann e sur l autre Sur les 24 saisines qui ont pu tre trait es 16 ont t favorables au client et 8 ont confirm lavis du Service Client le tout en conseillant de saisir les tribunaux Le nombre d avis non favorables au requ rant refl te les difficult s pour les victimes de prouver qu elles ne pouvaient pas tre pr sentes sur les lieux au jour et l heure de la verbalisation Une simple d claration de perte de leurs papiers d identit ne peut suffire 968 dossiers re us 391 577 dossiers non recevables dossiers trait s 178 56 34 123 231 346 saisines hors du rejets de la saisines avis totalement avis confirmant pr coces p rim tre m diation tardives ou partiellement la d cision du favorables Service Client le RATP Le rapport du M diateur 2013 kan Be 4 N Es de W j h wm 4 f 9 S 2 A X A A Re gt J e S SE J pe S essentiellement li s la contestation d une verbalisation RATP Le rapport du M diateur 2013 SAISINE PR COCE LES FAITS Mme C est verbalis e le 18 octobre 2013 la station Ch
60. ts Am thyste la p riode mi juillet mi ao t Les dates effectives de ce d zonage t sont d finies chaque ann e par le STIF Elles concernent en 2013 la p riode 13 juillet 18 ao t et en 2014 la p riode 12 juillet 17 ao t les forfaits tant d zon s du premier jour OhOO au dernier jour 23h59 L extension du d zonage aux p riodes de petites vacances scolaires de la zone C f vrier Printemps Toussaint No l entrera en vigueur le 13 avril 2014 Les Compl ments de Parcours Le STIF a d cid la cr ation d un nouveau titre de transport mis en uvre au 1er janvier 2013 le compl ment de parcours Il concerne tous les voyageurs poss dant un forfait Navigo R duction Solidarit Transport Am thyste ou imagine R Sur les parcours ferr s RER train M tro situ s en partie hors des zones de validit de leur forfait il permet aux clients de ne payer que le compl ment correspondant la part du trajet effectu en dehors de ces zones Vendu sur tous les appareils de vente des transporteurs d Ile de France le Compl ment de Parcours doit tre charg sur la Carte Navigo du client et valid dans les trois heures suivant son achat Les membres du Club des M diateurs de Services au Public Liste au 1 Janvier 2014 Le D fenseur des Droits Membre d honneur Le M diateur de l Autorit des March s Financiers Le M diateur de BNP Paribas Le M diateur de la Caisse des D p ts et
61. voque l agacement voire davantage des autres voyageurs qui font la queue aux heures d affluence pour monter par la porte avant dans le respect de la r glementation LA R PONSE DU M DIATEUR La mont e bord d un autobus standard de la RATP doit se faire par la porte avant C est la raison pour laquelle les valideurs ont t positionn s devant le conducteur Cette information est diffus e l int rieur des autobus par les affiches Les r gles du savoir voyager et l ext rieur par les girouettes avec la formule Je monte je valide Les voyageurs munis d une poussette doivent galement monter par la porte avant afin d viter une situation ne leur permettant pas de voyager en r gle Le M diateur confirme la d cision du Service Client le 000000000000 REMBOURSEMENT DES PR L VEMENTS MENSUELS D UN PASSE NAVIGO ANNUEL LORS D UN ARR T MALADIE LES FAITS Lors d un arr t maladie l tat de sant de Mme D ne lui a pas permis de suspendre son abonnement Navigo annuel dans les temps Elle demande le remboursement des pr l vements effectu s au cours des trois derniers mois RATP Le rapport du M diateur 2013 eee LA R PONSE DU M DIATEUR L op ration de suspension n est pas r alisable par correspondance Elle ne peut s effectuer que sur pr sentation du passe Navigo dans une agence commerciale Apr s avoir v rifi l exactitude des informations l agent suspend la valid
62. x sont transmis au Procureur de la R publique Comment La saisine s effectue par courrier travers une lettre expliquant au M diateur la situation le plus clairement possible accompagn e d l ments justificatifs Dans le cas d une verbalisation il doit s attacher bien en pr ciser les circonstances d une part et les points sur lesquels porte sa contestation d autre part Elle sera envoy e l adresse suivante M diateur de la RATP LAC A9A 54 quai de la Rap e 75599 Paris Cedex 12 RATP Le rapport du M diateur 2013 Eee as SEL 42 AT e UNS siuaq uissnoqney SIO2UELLUEaT syang OUNAQ 211119 WUPON OJOUd aus Wo 41H SoJoUd C7 e YTOZ HAY SUEUIZ IEUOUDZ I2SU07 21109 JOUDIN 3N7 uoresiJeai uondazuo RAT P

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