L`APPROCHE PROCESSUS,
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1. Un sch ma qui repr sente l entreprise enti re comme acro processus nous semble une bonne fa on d obtenir ces r sultats entr es demandes ENTREPRISE venant des CLIENTS finalit et missions de PRODUITS l entreprise entr es mati res venant des FOURNISSEURS L APPROCHE PROCESSUS tape 2 d crire les processus qui prennent en charge les entr es du macro processus travers ce premier sch ma nous avons d crit votre entreprise comme une bo te noire dont on ne conna t que les entr es et les sorties et pour laquelle nous n avons d crit que sommairement ce qui est cens se passer l int rieur Il s agit maintenant d ouvrir cette bo te noire et de d crire ce qui s y passe Nous descendons donc d un niveau d analyse et cr ons la cartographie de niveau 2 La r alisation de la cartographie de niveau 2 qui d crit les processus l mentaires consiste faire un zoom sur le sch ma qui repr sente l entreprise comme macro processus niveau 1 ENTREPRISE MACRO PROCESSUS finalit et missions PROCESSUS L MENTAIRES processus 3 processus 2 cartographie de niveau 2 PROCESSUS L MENTAIRES processus 4 5 a o o o a Pour construire la cartographie de niveau 2 la m thode consiste tracer d abord toutes les entr es du sch ma de niveau 1 Pour chaque entr e il faut identifier quelle est la lt bo te gt qui la pren2. doute l objet de nombreuses critiques Avec un peu d exp rience vous mettrez de moins en moins de temps et vos inter locuteurs s y reconna tront de plus en plus vite Comme pour le sch ma de niveau 1 il est tr s important de continuer ce travail jusqu ce que l ensemble des acteurs concern s se reconnaisse dans le sch ma La cartographie de niveau 2 d crit les processus l mentaires de l entre prise Elle se r alise en d crivant l encha nement des activit s n ces saires pour transformer les demandes des clients en produits qui satisferont cette demande Ce travail n cessite une analyse du cheminement des diff rents flux dans l entreprise par analyse sur le terrain et un travail collectif avec les responsables de l entreprise Il se restitue de fa on graphique dans la cartographie des processus l mentaires qui fait appara tre les processus leurs entr es et sorties et leurs interactions Une adh sion totale sur cette mod lisation de l entreprise par tous les acteurs concern s est n cessaire avant d aller plus loin ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION 1 4 Une m thode alternative r aliser la cartographie directement avec les acteurs Au lieu de r aliser vous m me les tapes 1 4 d crites dans le paragraphe pr c dent et pr senter un premier jet de la cartographie de niveau 2 aux acteurs pour le
3. faire amender une m thode alternative consiste faire ce travail en groupe directement avec les acteurs concern s Cela se fera alors au cours d une journ e de formationlaction dont le d rou lement pourra tre le suivant 1 Pr sentation de l approche processus son origine ses buts servez vous du contenu du chapitre 2 de ce livre si besoin 2 R alisation d un travail collectif brainstorming ou en sous groupes selon le nombre de participants autour des questions qui sont nos clients quels sont nos produits quelles sont les exigences de nos clients vis vis de nos produits quelles autres parties prenantes avons nous actionnaires maison m re partenaires et quelles sont leurs exigences que faisons nous faire par d autres fournisseurs sous traitants pour aboutir sur z question quels sont nos buts et missions 3 Pr sentation de la m thodologie lt bo te noire gt ef si notre entreprise tait un bo te noire dont on ne voit que les entr es et sorties mais dont on conna t le bgt dessiner la bo te noire sur un grand tableau blanc un paper board gt sera trop petit et ne permettra pas d effacer sous forme de macro processus e inscrire au dessus si possible en une phrase les buts et missions identifi s obtenir l adh sion de tous sur ce sch ma L APPROCHE PROCESSUS concevoir fabriquer et commercialiser des changeurs
4. post it de pr f rence plus grand et d une autre couleur que ceux utilis s pour les entr es sorties r aliser le lien trait de feutre avec la sortie de chaque processus l mentaire si cette sortie a d j t identifi e par un post it ou cr er cette sortie nouveau post it si elle n a pas encore t d crite sortie interne concevoir fabriquer et commercialiser des changeurs thermiques entr e z S 2 1 entr e ie 8 Bz ii ES Ea 6 xs TR EE ER 44 mz 4 sortie 6 Ajuster le sch ma et v rifier qu il n y a aucun trou gt toutes les entr es et sorties doivent avoir au moins un processus qui elles sont rattach es s La cr ation collective de la cartographie de niveau 2 doit tre r alis e avec tous les responsables de l entit d crire Si vous r alisez ce travail avec des personnes peu habitu es r aliser des sch mas conceptuels ce qui est souvent le cas dans des PME PMI ou si c est une premi re fois pour vous m me nous vous conseillons de faire un premier jet avant de d marrer le travail en groupe L APPROCHE PROCESSUS 1 5 La norme ISO 9001 version 2000 et la cartogra phie des processus La norme ISO 9001 2000 n exige pas de repr senter vos processus gra phiquement Cette norme n impose jamais un mo
5. 1 llequi i lgluoo s nbuqey SineBueuo s y s sile i ipio S Jepljea je 1 S eue SunaSNvHO3 SHNIONVHI3 d SIA p S 19511291 s pueululoo INVIHOS NOILVOIHEVA sesidenoe m xud p 3001191901 IVIOH3NNWOO s pueul p A si nu yod slu ll9 NOI1934S0t4d SLN3119 R siA9p 1009 llliqesie xne Anou sJInpoid uoneouqej S P 110A99U09 s lssop lt 7 7 saqnia qesie sunpoid 2 unpoid ijjo d ulu l p yew su los q s l l s ieue ET X 3SIHd3H1N3 EHOAVN uonanpoad ap ynid dqu p UOTSITEAI snss 32o1id 2127 0218014222 sun p sulos q uonesrue54o p suonipa L APPROCHE PROCESSUS Constatez que de nouveaux processus sont apparus tudes achats pros pection planification et approvisionnement Constatez galement que de nouvelles entr es et sorties lt internes gt sont d crites essentiellement pour expliquer les interactions entre les processus Dans tous les cas la cartographie de niveau 2 doit tre une cha ne ininterrom pue de processus l mentaires qui relie toutes les entr es et sorties de la car tographie de niveau 1 La premi re fois vous mettrez un certain temps r aliser une telle car tographie qui fera sans
6. Hans BRANDENBURG Jean Pierre WOJTYNA L APPROCHE PROCESSUS mode d emploi 2 7081 2888 4 ditions d Organisation ditions d Organisation Chapitre 1 IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Dans ce chapitre nous d crivons la premi re tape de la mise en uvre de l approche processus qui consiste identi ier les processus de r alisation Les processus de r alisation sont les activit s qu une entreprise doit mettre en uvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisjont cette demande Nous verrons dans les chapitres 2 et 3 qu c t des processus de r a lisation il y a galement des processus support et des processus de pilotage Dans ce chapitre nous vous pr senterons notre m thodologie pour den tifier et d crire les processus de r alisation Nous vous indiquons galement le niveau de d tail auquel il convient de s arr ter dans un objectif de management Ce chapitre est structur autour de trois exemples v cus Il existe de nombreuses fa ons de d crire des processus La n tre a ceci de particulier d tre simple et pragmatique Elle a fait ses preuves dans de nombreux secteurs d activit depuis les quelques dix ans que nous nous en servons Nous vous sugg rons de la tester sur votre organisation au fur et mesure de la lecture de ce chapitre 1 1 La cartographie des processus Dans l introduction de ce livre nous vous avon
7. S PROCESSUS DE R ALISATION Nous repr sentons un processus par le symbole suivant NOM PROCESSUS Dans les logiciels de la suite Microsoft Office vous trouverez cette forme dans le menu lt Formes automatiques gt de la barre d outils de dessin en choisissant lt fl ches pleines gt Le titre est rajout sous forme de lt zone de texte gt Si vous utilisez comme nous Microsoft Visio vous trouverez le symbole sous le nom lt Message l utilisateur gt dans le gabarit lt Formes diagramme SDL gt des gabarits Diagrammes de flux Un processus est toujours caract ris par des entr es et des sorties nous les indiquons syst matiquement dans la cartographie NOM PROCESSUS entr es du sorties du processus processus Enfin un processus est galement caract ris par une suite d op rations qui apportent une valeur ajout e aux entr es en les transformant en sor ties Nous rajoutons dans notre sch ma une phrase courte avec un verbe d action l infinitif pour d crire cette valeur ajout e Cette phrase d crit en m me temps la finalit du processus NOM PROCESSUS entr es du sorties du processus valeur ajout e du processus processus L APPROCHE PROCESSUS Voici quelques exemples PROSPECTION R CEPTION march clients articles articles me trouver des clients potentiels r receptionner contr ler et contr les et cibl L R potentiels livres i S R A sur le march cibl st
8. analyse de la concurrence les services l entreprise administratifs les agences commerciales niveau 2 l usine l entreprise les ateliers analyse de l usine niveau 3 l atelier l usine les postes de travail analyse d un atelier niveau 4 le poste de travail l atelier les outils et analyse d un poste l op rateur Pour les processus c est la m me chose Nous verrons ci apr s qu il y a des wmacro processus des processus l mentaires et des sous processus Nous allons utiliser ce principe d analyse plusieurs niveaux pour construire la cartographie On commence au niveau le plus lev Pentre prise que l on veut cartographier On repr sente alors cette entreprise tout enti re comme un MACro processus Nous allons mettre cela en pratique sur un exemple Il s agit d une entre prise de fabrication d changeurs thermiques Elle con oit et fabrique des changeurs qu elle vend sur catalogue Elle peut galement concevoir et fabriquer des changeurs sur mesure N B Les exemples donn s dans ce livre sont bas s sur des cas r els Cependant pour des raisons p dagogiques nous avons parfois m lang dans une m me entreprise fictive les caract ristiques de plusieurs entreprises r elles L APPROCHE PROCESSUS Le sch ma ci dessous repr sente cette entreprise comme macro processus de r alisation MARCH besoins catalogues de produits MARCH ENTREPRISE X devis CLIENTS demande
9. atez qu il y a deux entr es lt demandes de prix gt et lt commandes gt qui rentrent dans le m me processus lt commercial gt dont la description initiale lt analyser et valider les commandes gt a t largie en lt r aliser les devis et analyser et valider les commandes gt C est la r alit du fonc accept es et stock es ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION tionnement de cette entreprise qui nous a fait cr er qu un seul processus pour la r alisation des devis et le traitement des commandes Dans d autres entreprises o deux services distincts r alisent ces t ches nous aurions fait appara tre deux processus un pour la r alisation des devis et un pour le traitement des commandes Constatez aussi que toutes les sorties du sch ma de niveau 1 n apparais sent pas Il manque donc des processus Apr s avoir trac toutes les entr es vous constaterez e que de nouvelles lt sorties internes gt sont apparues que toutes les sorties ne sont pas reli es des processus l mentaires Le sch ma est donc incomplet Pour compl ter la cartographie de niveau 2 nous allons remonter la cha ne en partant des sorties encore orphelines pour d terminer les processus l mentaires dont elles sont issues tape 3 d crire les processus l mentaires qui g n rent les sorties orphelines Ap
10. d en charge Nous appellerons cette bo te processus l mentaire Pour cela nous vous conseillons d aller lt sur le terrain gt en suivant tr s concr tement aupr s des acteurs concern s qui prend en charge une entr e quel traitement il effectue quel est le r sultat de ce traitement ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION et o va le r sultat de ce traitement Ce travail consiste donc suivre tous les flux entrants Revenons notre exemple La premi re entr e du macro processus de r alisation de l entreprise X tait lt les besoins du march gt Apr s avoir t sur le terrain nous avons identifi la bo te noire qui prenait en charge cette entr e et nous l avons d crit comme un processus catalogue de produits besoins analyser les besoins du march et d terminer l offre produit MARKETING Constatez que la sortie de ce processus correspond une des sorties iden tifi es du macro processus Nous le repr sentons dans la cartographie de niveau 2 comme ceci ENTREPRISE X MARCHE MARKETING 2 3 catalogue besoins bl analyser les besoins du de produits march et d terminer CLIENTS l offre produit CLIENTS devis commandes CHANGEURS exp di s FOURNISSEURS Lan MATIERES mati res PREMI RES D autres entr es rentrent dans des processus qui produisent de
11. de processus de pilotage et de processus support viendra s y rajouter ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Nous vous rappelons de nouveau que l approche processus est une appro che syst mique plusieurs niveaux d analyse Le niveau que nous avons appel la cartographie des processus l mentaires ou cartographie de niveau 2 le niveau 1 tant l entreprise d crite comme macro processus sert pilo ter l entreprise dans sa globalit Un trop grand nombre de processus nuirait cet objectif Tout comme un nombre trop restreint ne donnerait pas assez d informations ce stade il faut donc bien comprendre que la r alisation de la carto graphie des processus l mentaires n cessite de faire des choix en regrou pant ou en s parant certaines activit s Nous avons d j abord cet aspect en d crivant le processus lt commer cial de l entreprise X Ce processus traite deux entr es diff rentes les demandes de prix et les commandes parce que son unique service commercial s occupe effectivement de r aliser les devis et de valider et enregistrer les commandes Par contre nous avons fait appara tre un pro cessus prospection distinct car dans l entreprise X la prospection est faite par un r seau d agents non rattach s au service commercial mais pilot s directement par la direction Si l entreprise X tait organis e di
12. e Nous vous sugg rons maintenant de prendre une feuille et un crayon et de d signer votre entreprise ou votre service comme un macro processus Il est important avant d aller plus loin de valider cette tape Rappe lez vous qu un des buts de l approche processus est de partager collecti vement un outil d analyse Votre cartographie ne pourra tre partag e ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION que si les diff rentes personnes qui auront travailler dessus l acceptent dont notamment la direction travers le sch ma simple que vous venez de r aliser vous avez d crit la finalit et les missions g n rales de l entre prise Si ces finalit s et missions ne sont pas bien d crites dans votre sch ma c est inutile d aller plus loin Passez donc le temps qu il faut faire circuler et amender ce sch ma et n h sitez pas changer les descriptions car chaque mot peut avoir son importance dans la compr hension et l adh sion de tous Avant de r aliser la cartographie d taill e de votre entreprise qui sera la cartographie de niveau 2 il faut avoir bien identifi dans la cartographie de niveau 1 e les clients e les produits la finalit et les missions la raison d tre de votre entreprise les fournisseurs Assurez vous aussi que tous les acteurs de l entreprise comprennent et partagent cette repr sentation graphique
13. e niveau 1 Constatez galement qu il n y a pas de mati res premi res ou d autres entr es venant de fournisseurs Cela est assez fr quent dans une activit de prestation de services Ici pourtant il y a du mat riel les ordinateurs n cessaires Ceux ci ne sont pas achet s par le d partement mais par un service support externe Ce processus support n appara t pas dans la carto graphie des processus de r alisation Nous tudierons les processus sup port dans les chapitres 2 et 3 Nous avons ensuite r alis la cartographie de niveau 2 qui pr sente donc les processus l mentaires qui d composent ces deux macro processus de r alisation Vous la trouverez sur la page suivante L APPROCHE PROCESSUS 1rtess o u IS NESAIU SOUPISISSE luino 1 uou o p ne Alu 18IW81d oue siss 55 lt 51556 SJUBJSISSE lt 3ONV1SISSV s yeonidde s p jueueuuorouo ne s lqiuodsip s ess o u xne s 1 si tolbol xne s 1 9 S131910 sl l yeul s l uaurewu je 1 lle1su si H yeui 1N3NW3IO1d3g NOLLV11014X4 syneordde s p jueweuuoouo ulos q xne s 1 g si l lbol u sulos q sunalvsi1un meolidde s lqluodsip sineonidde uoq l 18 llqiuodsip ey t inssa q aujpuniied NOI LV LIOTdX3 oddns uononpoid en 1109 sayy
14. enb 1u uu uuoulAu suep spyeadde S P IEA w isi sa 1 ljilenb PNY suns vsrnun hons unotu sypeolidde Jsmeoudde p sepupuuep NOLLOnqoHdaud SJne3lIdde 1 n joA9 arez no 1861109 v uo o uoo lt lIuongoljnou 3AI1VOI1ddV 3ONVNALNIVN sappen SapIEA Sjneoidde xne Anou 185 1eddo eA9p 110A89U09 s pueul p s p sneordde 4 143 4344013 0 1 S sluoos id 8 9 s poul uu s uuou lun s s 6 1 s ne rdde 1N3W3addO T3A3q 3uquo q SunaNNOqQ seuls s lu uu ddol A9p sinisodsip S Jn 991lu9 8 s l tuyap Sepoujalu 9 5010 s Up s lf i s ilullpp S3W31SAS S3QOHI3N 3114N93S Sislye9 3uquo q SunaNNoq 1 1 4 30 0 NOLVS TY34 34 SnSS3204d 530 3IHdVgd9018VO Constatez que nous avons repr sent trois processus s curit m thodes et sys uonesiue61O P suonipa t me de fa on diff rente des autres Ils apparaissent orient s du haut vers droite De plus ils n ont pas d entr es identifi es le bas au lieu de gauche t choisie pour indiquer qu il s agit de processus tation a esen Cette repr t des clients mais qui objet d entr es venan x internes gt qui ne font pas 1 ont un impact sur
15. er les changeurs mati res accept es planning de fabrication mati res accept es planning de fabrication et stock es t les et stock es raccord Une cartographie des processus de niveau 2 d une entreprise est un outil de management des activit s de r alisation dans leur globalit destin la direction g n rale Ceci n cessite d avoir une vision syn th tique par un nombre limit de processus l mentaires g n ra lement une dizaine pour une entreprise mono activit La r alisation de la cartographie n cessite donc de faire des choix de regroupement des activit s Les questions suivantes peuvent guider ces choix de regroupement e les activit s sont elles r alis es par une ou plusieurs quipes e les activit s sont elles sous la responsabilit d une ou plusieurs personnes e les activit s sont elles r alis es dans un ou plusieurs endroits e les activit s sont elles r alis es de fa on encha n e ou d cal e dans le temps L APPROCHE PROCESSUS Certains processus l mentaires n cessiteront d tre d coup s en sous processus dans une cartographie de niveau 3 Ces sous processus n apparaissent pas dans la cartographie des processus l mentaires car ils ne sont pas d un niveau de management g n ral Pour terminer ce chapitre nous vous donnons deux autres exemples de cartographie pour montrer l application de l approche processus dans d autres secteurs d activit un d par
16. ff remment avec un service commercial qui pilote la prospection et les devis et un service administration des ventes qui traite les commandes au lieu de d crire ces activit s comme ceci PROSPECTION besoins trouver des clients potentiels CLIENTS demandes de prix COMMERCIAL commandes D r aliser les devis analyser et valider les commandes devis CLIENTS r aliser devis commandes accept es L APPROCHE PROCESSUS nous les aurions d crites comme cela PROSPECTION besoins trouver des clients devis gt devis potentiels et CLIENTS r aliser les devis CLIENTS demandes de prix ADMINISTRATION DES VENTES commandes commandes p accept es valider et enregistrer les commandes Nous vous donnons un autre exemple pour illustrer les choix faire lors de l tablissement de la cartographie des processus l mentaires Dans la cartographie de l entreprise X nous avons fait appara tre un seul processus de fabrication dossier de fabrication FABRICATION N commandes ECHANGEURS accept es r aliser les changeurs fabriqu s command s mati res accept es planning de fabrication et stock es Pourtant la fabrication des changeurs se fait en plusieurs tapes embou tissage des t les sondage montage des raccords et test Mais parce qu un c est un seul atelier avec des collaborateurs polyvalents qui encha nent ces diff rentes
17. internes des processus l mentaires identifi s qui sont en lectron libre Nous allons donc devoir combler ces trous c est dire identifier les processus l mentaires manquants tape 4 d crire les processus l mentaires qui manquent dans la cha ne Il s agit de prendre chaque sortie interne gt dans notre exemple les commandes accept es et mati res stock es et de d crire les pro cessus qui les prennent en charge Bien s r ce travail peut aussi se faire dans l autre sens en partant des entr es internes les changeurs fabriqu s et besoins en mati res Le sch ma ci contre montre le r sultat de ce travail pour l entreprise X ditions d Organisation IDENTIFIER ET DECRIRE LES PROCESSUS DE REALISATION sin ssiuinoj Jeuuono l s 4 sinessiuino suorsodoid AVHOV s uuon l s sin ssiuinoj A sin ssiuinoj nenb S91aljeui s pucululoo oJu 1n0 31 s l neul S l 19U9U8 99p 3g 9918 s l ueultuos lt SAHSSSIDINOI S319172 W s l IN3WANNOISIAOHddY XIOU9 SUIOS9q ee jeuuonde9ei Sa43ILVN 1u ui uuolslAoidde p Buluue d s y o s2 s d e s s neul ANVHLN4 3NOILS1901 s pueululo s p uonip dx p uonno x l lt SuoIsIA 1d NOILVOIAINV 1d A uoneolqe Buluueld su s n bueuo v pod S pueuuuuoo uolleouqe s pueuluuoo s rp dx
18. ocker les articles livr s par stock s nos fournisseurs ASSISTANCE questions accueillir et traiter les r ponses demandes d assistance Un processus est caract ris par e un nom e des entr es e des sorties e une suite d activit s qui transforment les entr es en sorties en apportant une valeur ajout e Sa repr sentation graphique peut se r aliser de la fa on suivante NOM PROCESSUS entr es du processus sorties du valeur ajout roc aleur ajout e du processus processus phrase avec verbe d action l infinitif 1 3 Construire la cartographie par o commencer tape 1 d crire l entreprise tout enti re comme un macro processus L approche processus est une approche syst mique Cela veut dire entre autres qu il y aura plusieurs niveaux d analyse Ce qui est consid r ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION comme le syst me un niveau d analyse lusine par exemple va devenir sous syst me quand on monte d un cran en analysant l entreprise auquel appartient lusine De m me le syst me Usine va devenir environnement quand on descend d un niveau en portant l analyse sur un atelier comme le montre le sch ma ci dessous objet de l analyse ce qui est en dehors qui est dedans SYST ME ENVIRONNEMENT SOUS SYST MES niveau 1 l entreprise le march l usine
19. op rations pour chaque commande sous la responsabilit d un seul responsable de fabrication nous avons d cid de ne faire appara tre qu un seul processus de r alisation dans la cartographie des processus l mentaires Nous verrons un peu plus loin 4 3 comment les quatre op rations n cessaires la fabrication appara tront comme sous processus dans la fiche processus qui d crira ce processus unique de fabrication ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Maintenant imaginons que l entreprise X est structur e autrement Au lieu d encha ner toutes les op rations de fabrication en flux tir pour cha que commande dans un seul atelier elle est compos e de deux ateliers distincts Le premier atelier r alise l emboutissage et la soudure Cet ate lier travaille en flux pouss c est dire qu elle produit des stocks d chan geurs non quip s Le deuxi me atelier ne r alise que le montage et le test et travaille la commande donc en flux tir Pour chaque atelier qui a son propre responsable nous pouvons d crire la fabrication comme CECI dossier de fabrication commandes dossier de fabrication emboutissage accept es montage test EMBOUTISSAGE MONTAGE 2 planning de CORPS CHANGEURS fabrication r aliser les corps D ECHANGEURS gt monter les raccords et mont s et test s d changeurs stock s test
20. r s avoir trac toutes les entr es il nous reste dans notre exemple de l entreprise X deux sorties orphelines les produits finis les changeurs destin s aux clients et les commandes faites aupr s des fournisseurs Nous allons donc identifier les processus l mentaires qui les g n rent Ce travail est tout fait analogue ce que nous avons fait en partant des entr es Nous vous montrons donc uniquement le r sultat Constatez que ce travail a g n r deux nouvelles entr es internes changeurs fabriqu s gt et lt besoins en mati re gt L APPROCHE PROCESSUS ENTREPRISE X MARCH MARCH MARKETING F catalogue besoins analyser les besoins du de produits marche et d terminer CLIENTS l offre produit CLIENTS COMMERCIAL de prix commandes r aliser les devis devis analyser et valider les orim ni commandes acceptees LOGISTIQUE LOGISTIQUE mati res SORTANT x ENTRANT accept es CHANGEURS ti ball ECHANGEURS r 2 1046 cont ler emballer di Len r ceptionner cont ler et et stock es fabriqu s et exp dier les exp di s stocker les mati res changeurs finis p r n APPROVISIONNEMENT edinimand s mati res d clencher les mati res commandes de mati res Apr s avoir pris en compte toutes les entr es et sorties du sch ma de niveau 1 il a g n ralement encore des trous II s agit des entr es et sorties
21. s le secteur du transport de mati res dangereuses Nous vous pr sentons tout de suite la cartographie des processus l men taires Constatez que dans cette PME qui a une quipe d encadrement assez restreinte le nombre de processus est plus petit que dans les deux autres exemples Constatez galement que le processus lt d veloppement commercial semble traiter deux activit s assez diff rentes le commercial et les d cisions d investissement et de recrutement Ici encore c est lorga nisation r elle de l entreprise avec un patron r alisant personnellement l action commerciale et prenant les d cisions strat giques qui en d cou lent qui nous a fait faire ce choix ditions d Organisation
22. s de prix gt R l li CLIENTS commandes p concevoir fabriquer et commercialiser des P CHANGEURS MATI RES PREMI RES commandes changeurs thermiques Conforme notre mode de repr sentation d crit dans le paragraphe pr c dent le macro processus qui repr sente cette entreprise est caract ris par un nom en l occurrence le nom de l entreprise des entr es et des sorties et une phrase qui d crit les activit s qui transforment les entr es en sorties en rajoutant de la valeur Pour plus de clart nous avons group les entr es et sorties par prove nance destination march clients et fournisseurs en indiquant celles ci dans la cartographie Constatez galement que dans les entr es et sorties et il y a des flux mat riels mati res premi res et changeurs et informationnels demandes de prix devis commandes Ils ont t repr sent s de fa on identifier chaque type de flux par l utilisation de polices et de fl ches diff rentes Bien videmment cet exercice ne peut tre r alis qu condition d avoir bien identifi qui sont les clients et quels sont les produits de l entreprise Dans l exemple ci dessus il n y a qu un type de produit et qu un type de client Nous vous donnerons un autre exemple un peu plus loin le d par tement informatique de l organisation Y paragraphe 1 7 o il y a deux types de clients et de produits mais pas de mati re premi r
23. s expliqu que l approche processus est une m thode d analyse et de mod lisation dont un des buts L APPROCHE PROCESSUS est de travailler collectivement sur lam lioration de l efficacit d une organisation Le r sultat de l identification des processus doit donc tre clair compris par un grand nombre d acteurs et facilement partageable Comme beaucoup de consultants et experts nous conseillons une repr sentation graphique du r sultat de l identification des processus On parle alors d tablir la cartographie des processus PROCESSUS DE R ALISATION processus 3 produits besoins CLIENTS CLIENTS o o o a processus 4 La cartographie des processus d une entreprise ou d une organisation est une fa on graphique de restituer l identification des processus et leur interaction 1 2 Comment repr senter un processus Avant de commencer r aliser la cartographie il nous faudra d terminer comment repr senter un processus graphiquement Il existe de nombreuses fa ons de symboliser un processus Il existe m me des logiciels qui permettent de cr er des cartographies de fa on automatique Nous vous proposons notre m thode de repr sentation de processus Elle est simple et elle peut tre r alis e avec nimporte quel logiciel bureau tique capable de faire des sch mas simples ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LE
24. s sorties non identifi es dans le sch ma de niveau 1 Le processus Commercial qui traite l entr e lt commandes clients gt en est un exemple COMMERCIAL commandes commandes analyser et valider les accept es commandes L APPROCHE PROCESSUS Dans la cartographie de niveau 2 nous repr sentons cela comme ceci ENTREPRISE X catalogue MARKETING besoins analyser les besoins du de produits march et d terminer CLIENTS l offre produit CLIENTS demandes devis de prix COMMERCIAL ECHANGEURS commandes P commandes exp di s analyser et valider les accept es MATI RES mati res PREMI RES Pour l instant nous ne nous occupons pas o va cette x sortie interne gt m me si vous avez sans doute d j identifi quelle est la lt bo te noire gt suivante Nous rappelons qu il faut d abord traiter toutes les entr es de la m me mani re pour obtenir le sch ma suivant ENTREPRISE X MARCH catalogue analyser les besoins du de produits march et d terminer CLIENTS l offre produit besoins CLIENTS gamann COMMERCIAL de prix commandes r aliser les devis deiis analyser et valider les commandes commandes t accoptass CHANGEURS exp di s LOGISTIQUE ENTRANT r ceptionner cont ler et stocker les mati res MATI RES PREMI RES mati res commandes mati res Const
25. tement informatique et une entre prise de transport 1 7 Deux autres exemples de cartographie Exemple 2 le D partement Informatique de l Organisation Y Notre deuxi me exemple concerne le d partement informatique d une grande organisation Conforme notre m thodologie nous avons d abord d crit le d partement comme macro processus DONNEURS macro processus de r alisation DONNEURS D ORDRE D ORDRE d partement informatique Y sains en D VELOPPEMENT nouveaux nouveaux applicatifs applicatifs T P concevoir et maintenir les valides pp applicatifs informatiques besoins d utilisation EXPLOITATION applicatifs et informatique des applicatifs st assurer la disponibilit des applicatifs P 5417777 informatique associ e et leur informatique associ e UTILISATEURS UTILISATEURS ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Constatez qu il y a deux types de clients les donneurs d ordre souvent aussi appel la ma trise d ouvrage ou MOA et les Utilisateurs Constatez galement qu il y a deux types de produits prestations le d veloppe ment de nouveaux applicatifs et la mise disposition de ces applicatifs et leur infrastructure informatique associ e Pour des raisons de lisibilit ces deux missions ont t pr sent es sous forme de deux macro processus dans la cartographie d
26. thermiques expliquer qu il va falloir d crire ce qui se passe dans cette bo te noire comment on atteint notre but en tra ant toutes les entr es et sorties 4 R alisation de l inventaire exhaustif brainstorming ou travail en sous groupes selon le nombre de participants de toutes les entr es et toutes les sorties de cette bo te noire concevoir fabriquer et commercialiser des changeurs thermiques e faire noter chaque entr e ou sortie sur un lt post 1t gt trier et regrouper par nature les entr es et sor ties en collant et d col lant les lt post it gt sur le tableau blanc en entr e ou la sortie de la lt bo te noire gt et liminer les dou blons N B Les activit s 1 4 ci dessus correspondent l tape 1 de la m thodologie pr sent e dans le paragraphe pr c dent ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION 5 Description du lt r seau de sous boftes noires gt l int rieur de la bo te principale cf tapes 2 4 d crites dans le paragraphe pr c dent ouvrir la bo te noire gt et d crire entr e par entr e la lt sous bo te processus l mentaire qui prend en charge cette entr e mat rialiser chaque processus l mentaire par un
27. tous les autres processus IDENTIFIER ET DECRIRE LES PROCESSUS DE REALISATION une entreprise de transport Exemple 3 S sI e9 suoreysaid 19 suodsuen s ln c uoneoydx p s uuop suone seud s l 141192 NOlIYHTDLOV4 p segje uolleoo slu llo suononusui sinejonpuos s p uoneoljilenb sarquodsip El liliqiuodsip el l nisse SIEPIPUE9 sin jonpuoo s n yonpuoo a SHNALONGNOO 4 uoyeyndod NOLLS35 uodsuei s pueul p s ueid S RIE SOLE JUaWa n1981 sS o1noss 1 se 1e1depe sSlu l 9 s p suoneys d 7 8 b SUOILB9 Jey SUOHIPUOD s nbijiop ds 59 19 He SuolIsio p s 19190B u s puew p suodsue1 sa lt SS UMS Sul np Ss u ll s p 18ANO1 l sile i suoneyseid SUOILUEI s p rates uoyey yye l sue VIOHINNON Mens NOUNOIKA NOILLVOIAINV Id a SE ins s los q s nbijio ds sulos q suoluleo SUOILE9 s p 1el uoq z oed s lqiuodsip Je 9 SUOILIEO lt 9 Suoluleo xne anou SNOIWYO NOI1S39 H3LHOdSNVEL lt V S3H3ILVW uonesiue61O P suonipa L APPROCHE PROCESSUS Notre troisi me exemple concerne la soci t Z Il s agit d une entreprise de transport qui r alise deux types de prestations le transport la demande et la location de camions avec conducteurs essentiellement dan
28. yen pr cis mais d crit plut t un but atteindre Elle pr cise qu il faut lt identifier les processus n cessaires au syst me de mana gement de la qualit L et d terminer la s quence et l interaction de ces proces sus 4 1a b de la norme La norme vous laisse donc libre de choisir le moyen pour repr senter le r sultat de cette identification Notre mode de repr sentation graphique des processus dans une carto graphie est conforme aux exigences de la norme ISO 9001 2000 La r ussite de nos clients aux audits de certification r alis s par des orga nismes de certification diff rents l a prouv maintes reprises Plusieurs d entre eux ont m me re u une mention sp ciale pour la clart de leur approche processus 1 6 Quel niveau de d tail pour la cartographie des processus l mentaires Pour mod liser l entreprise X qui est une PME de plus de 200 salari s nous avons d crit 10 processus l mentaires Dans le deuxi me exemple que vous trouverez la fin de ce chapitre le d partement informatique de l organisation Y qui emploie une petite centaine de salari s 9 pro cessus ont suffi Cela est conforme notre exp rience qui montre que l on arrive mod liser l activit de r alisation de la plupart des entreprises mono produit ou mono activit avec une dizaine de processus l mentai res Nous verrons dans les chapitres suivants qu un nombre peu pr s quivalent
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