La relation client - Communauté de communes du Pays de Lure
Contents
1. envers leurs fournisseurs 70 indiquent spontan ment le bon niveau de reconnaissance et de consid ration port e et 30 mettent en avant le respect du contrat qualit de l offre des produits des services fiabilit des livraisons prix etc Pour re gagner la confiance des clients il faut donc en priorit am liorer les relations et la communication Le manque de proactivit de disponibilit d coute de r activit de respect des engagements irrite incontestablement les clients Le client attend principalement d un fournisseur qu il d montre sa capacit l couter le comprendre et agir en cons quence RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Les enjeux de la relation client Mieux conna tre le client c est Conna tre ses exigences ou les deviner en adoptant une attitude orient e vers lui et non centr e sur nous R duire les carts entre sa demande et notre r ponse sa demande Pour y arriver il nous faut Comprendre ses exigences exprim es et ses exigences latentes ou implicites N gocier en fonction de ses moyens propres Transmettre ses exigences sans les interpr ter V rifier l ad quation sa demande et SURTOUT Bien comprendre que c est l usage du produit ou du service qui satisfera le client plut t que la simple fourniture de ce produit service Il faut donc que le fournisseur soit conscient que les exigences exprim es par le client ne sont qu une partie de son besoin r el Ce n est q2. satisfaction puisque la quasi totalit des questions sont des questions ferm es qui portent sur l appr ciation de produits ou services existants Ce sont donc plut t des enqu tes d insatisfaction Une v ritable enqu te de satisfaction doit au moins comporter deux questions ouvertes pour demander au client que pourrait on faire de plus pour vous satisfaire et que font nos concurrents et que nous ne faisons pas pour contribuer votre satisfaction REVISITER LA RELATION CLIENT o Comment montrer que l on est orient client Un exemple Une entreprise con oit et fabrique des contacteurs lectriques de haute technicit Le discours que l on retrouve habituellement va tre le suivant Nous sommes leader mondial sur le march des contacteurs lectriques de haute technologie Nos contacteurs ont des performances exceptionnelles qui permettent de fonctionner dans des environnements difficiles et tr s exigeants Or si nous sommes leader mondial c est que nous avons la capacit consolider beaucoup d exp riences clients Si nos clients nous ont choisis ce n est pas pour nous faire plaisir S1 nos contacteurs fonctionnent dans des environnements difficiles et que cela repr sente une valeur ajout e diff renciante alors il faut le dire REVISITER LA RELATION CLIENT o Comment montrer que l on est orient client Orient client c est par exemple Vos produits doivent fonctionn
3. La Communaut de Communes du Pays de Lure consacre le mardi 23 mars 2010 un petit d jeuner de l entreprise sur le th me de LA RELATION CLIENT Revisiter la question de la relation client amp Echanger sur des fa ons de faire Paus de Lure LA RELATION CLIENT Avec nos intervenants Mme Renaudin propri taire de La Cabane Caf s picerie fine et torr faction de caf s M De Sousa g rant de l entreprise Vermont b tisseur de maisons bois BATISSEUR MA ISONS Bois o vermont LA CABANE A CAFES REVISITER LA RELATION CLIENT o Constat D apr s le classement 2010 de la relation client d Human Consulting Group la relation client joue un r le crucial dans la construction de l image des entreprises Mais trop de soci t s n gligent encore de r server un bon accueil aux sollicitations t l phoniques ou e mails de leurs clients C est ce que r v le malgr des am liorations ind niables un travail du cabinet de conseil en strat gie Human Consulting Group Ainsi pr s d un quart des personnes charg es de l accueil t l phonique ne parle pas un mot d anglais Plus de 10 des entreprises raccrochent m me au nez d un correspondant anglophone Plus d une entreprise sur cinq n a ni accueil de nuit ni r pondeur pour prendre leur relais en dehors des heures d ouverture des bureaux Plus d un tiers des entreprises ne donne pa
4. er dans des environnements exigeants Leur bon fonctionnement passe par des contacteurs qui assurent les connections quelle que soit l utilisation Les contacteurs sont des pi ces critiques sur lesquelles l exigence de qualit est primordiale Votre performance passe par des fournisseurs qui maitrisent l outil industriel le savoir faire et la compr hension de vos contraintes Travailler avec le N 1 vous permet d avoir acc s au meilleur savoir faire la consolidation d exp rience la plus complete et la plus large On s adresse son client en hi rarchisant ses crit res de d cision o RELATION CLIENT MODE D EMPLOI o SATISFACTION CLIENTS INSTITUT DU BENCHMARKING Une strat gie de croissance doit avant tout tenir compte des clients et des comp tences L orientation clients est le point de d part de toute strat gie de croissance Satisfaction Anticipation Quelles comp tences Quelle logique de Non nouvelles d velopper diversification est maitris es pour accroitre la susceptible de proposition de valeur r ussir Comp tences Comment accroitre Comment d velopper la satisfaction ses march s partir Maitris es et des comp tences la valeur client actuelles orientation clients Actuels Futurs ou potentiels Clients RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Les enjeux d une bonne relation client Des clients actuels mieux satisfaits a Des revenus compl mentaires Une meilleure compr hensio
5. ieux Organisation et motivation Syst me d encouragement pour remonter les informations Produits et services Produits et service plus Clubs utilisateurs remerciement clients par des biens ou des services tangibles Adaptation am lioration modification des biens et ou des services Composantes annexes et compl mentaires des produits E RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Communication g n rale Promotion Journ es portes ouvertes promotions des valeurs citoyennes conomiques cologiques Actions clients directes Reconnaissance Remerciement des clients fid les par des actions publiques d dommagements en cas d incidents etc Partenariat et int gration client Participation des clients au d veloppement des produits services Contact et acc s direct Parrainage et multiplication des m dias d interface RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Hi rarchisation des meilleures pratiques Crit re de valeur pour le client Contribution aux besoins et aux attentes Implicite cela va sans dire Explicite je vous dis que Latent j en ai r v Capacit valoriser des composantes diff rentes de l offre Produit Service respect des d lais et des engagements Process Crit re de valeur pour l entreprise CA Impact direct Effets de levier Profitabilit Cr ation d actifs Image de marque Am lioration des performances prix produits services process Syst me d encouragement pour remonter les i
6. n des besoins et co ts Ea du march et des comp tences requises 3 Produits et Opportunit s Comp tences Risques et Fid lisation P n tration services d veloppement nouvelles int r ts d une compl mentaires nouveaux d velopper diversification E ad march s A ressources Pour investir dans des ll Ss financi res accrues d veloppements nouveaux RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Le processus orientation clients a pour objectif d identifier les points cl s d une meilleure orientation client et de mettre en uvre les conditions internes une meilleure ad quation entre les attentes clients et les r sultats de l entreprise Au pr alable chaque m tier peut revendiquer une orientation client qui lui est propre ou qui lui semble la mieux adapt e ses objectifs ses services ou ses produits Exemples Pour Vivendi traitement des eaux le point de d part de la fid lisation client a t d analyser les d fections pas ou trop peu de pr sence commerciale sur le terrain le traitement des r clamations les retours d informations A partir des r sultats obtenus ils ont mis en place la notion de service plus c est dire rajouter des services pour fid liser L enjeu partir de quand un service peut tre facturable RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Pour Air France les programmes de fid lisation clients ont t pens de mani re a priori en s inspirant des m tiers tels que ce
7. nformations Coge usure eee SD DO mtos Foroyar ostre Tire nmensa S Aam Mo Mie Gorm trous deu qc go fo eu gm a Gu que io cm e ore sa Bu gia Ca ce Demi x Qimet ma n Gores te mines Tm a e PRE e cum 2 RETROUVEZ CE DOSSIER SUR WWW PAYS DE LURE FR RUBRIQUE ENTREPRENDRE DOSSIER ANIMATION CONOMIQUE Retrouver les sites de nos intervenants WWw maisons vermont com http www artisan comtois com index minisite php ld 851 amp page 1 Pays de Eure
8. ntes avec des leviers diff rents Prenons l exemple de la t l phonie mobile Votre op rateur vous fournit un t l phone vous permettant d appeler presque partout en France C est normal vous n tes ni satisfait ni insatisfait Il vous indique que votre mobile permet de recevoir la t l vision et d couter de la musique C est plus que vous en demandiez et cela correspond potentiellement votre besoin vous tes satisfait l usage vous vous rendez compte que l autonomie de votre mobile est r duite peut tre cause des nouvelles fonctionnalit s et vous rencontrez plusieurs fois des probl mes de batterie lorsque vous deviez passer ou recevoir des appels importants La fonction premi re de l appareil la t l phonie est alt r e cette fois vous tes insatisfait ECHANGER SUR DES FA ONS DE FAIRE Que faire pour restaurer votre niveau de satisfaction Ajouter un l ment qui apporte de la satisfaction par exemple une fonctionnalit suppl mentaire inattendue un module GPS par exemple Ou restaurer un l ment qui cause de l insatisfaction assurer un bon niveau d autonomie Pour la plupart d entre nous le choix est vident et comme le montre cet exemple satisfaction et insatisfaction correspondent deux notions bien diff rentes Or les enqu tes dites de satisfaction client ont plut t tendance mesurer Vinsatisfaction que la
9. oici plusieurs l ments de r ponse la question Pourquoi le client ach te t il J aime mon vendeur la sympathie ou l amiti est l l ment le plus puissant dans une relation commerciale Quelqu un qui se pr tendrait expert en mati re de vente et qui vous dirait Votre client n a pas vous aimer mais il doit vous faire confiance serait insens Pouvez vous imaginer un instant un PDG d clarer j ai fait confiance untel mais je ne laime pas La sympathie induit la confiance et celle ci motive l achat lequel son tour cr e la relation commerciale J ach te en connaissance de cause Je ressens une diff rence positive chez l entreprise ou la personne laquelle j ach te Je per ois la valeur du produit que j ach te Je crois en mon vendeur Je fais confiance mon vendeur Je ne doute pas de la parole de mon vendeur Je me sens l aise avec mon vendeur Je sens que son produit ou son service r pond mes besoins Le prix me semble quitable m me s il n est pas n cessairement le plus bas ECHANGER SUR DES FA ONS DE FAIRE o Les tapes de la relation client La prise de contact et l entretien t l phonique La pr paration de l entretien Pr parer des fiches produits pouvant correspondre aux besoin du client prospect Rechercher des informations particuli res selon la nature des besoins L entretien la phase de d couverte parlez moi de moi il n y a que cela qui m int res
10. s suite aux sollicitations qu elles re oivent par e mail Par ailleurs peine plus des deux tiers des entreprises utilisent le web pour communiquer Quand une r clamation leur parvient par crit pr s E la moiti des entreprises 4 ne prennent m me pas la peine de r pondre Les plus mauvais l ves dans le classement de Human Consulting Group sont les entreprises des secteurs de l Energie et des T l coms Les meilleurs sont celles des secteurs du Luxe et des Cosm tiques par tradition aux petits soins pour leurs clients La tendance g n rale est malgr tout l am lioration de la qualit de la relation client l exception des secteurs de l Energie et de la Restauration qui ne progressent pas REVISITER LA RELATION CLIENT o Paroles entendues Les clients discutent toujours le prix Les produits ou services sont toujours trop chers lls exigent des offres ou des propositions crites IIS pr tendent que leur fournisseur habituel leur donne satisfaction Aucun client ne donne suite mon appel t l phonique La conjoncture est morose Faute pas de chance ou erreur de positionnement o REVISITER LA RELATION CLIENT o Et pourtant S ils vous aiment et s ils vous croient et s ils ne mettent pas vos paroles en doute et s ils vous font confiance alors ils acheteront PEUT TRE Jeffrey Gitomer Le petit livre rouge de la vente REVISITER LA RELATION CLIENT o V
11. se le cheminement de la relation la communication de notori t la communication produit Rassure et garder la main Apr s la signature le pi ge La d ontologie une forme de marketing individuel ECHANGER SUR DES FA ONS DE FAIRE o Deux outils de la relation client intervention du client mystere L objectif analyser finement votre relation client Cela passe par la qualit de l outil de travail clairage temp rature son ou musique propret aspect du magasin ou du lieu d accueil du public la qualit de la communication PLV identification de l outil de travail enseigne logo la visibilit des produits etc la qualit des services modes de paiement appartenance un groupe de commer ant etc la qualit des hommes accueil renseignements tenue vestimentaire etc Enjeux amp gains Accepter de se remettre en question Contr ler la mani re dont on est per u par le client ECHANGER SUR DES FA ONS DE FAIRE o L enqu te de satisfaction La compr hension et la gestion de la satisfaction des clients de leur engagement et de leur fid lit doit se fonder sur une approche tr s pragmatique Mesurer vraiment la satisfaction et non pas seulement l insatisfaction A priori satisfaction et insatisfaction regroupent le m me concept de perception client avec pour diff rence un r sultat positif la satisfaction ou n gatif Vinsatisfaction Or ce sont en fait deux notions diff re
12. u partir de l que s instaure une vraie relation de confiance avec le client qui devient un partenaire dans la dur e o RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Si chaque pratique peut tre l gitime il reste qu on peut les r duire afin d adopter la d marche qui puisse tre adapt e tous les cas de figure Trois crit res peuvent tre pris en compte Impact client pyramide de Maslow e S curit e Appartenance e Reconnaissance a le cycle de relation client e Pr ventif avant ex cution e Action pendant ex cution e Curatif apr s ex cution Nature d action de fid lisation e Organisation et syst me OS e Produits et services PS e Communication g n rale COM e Action client direct ACD RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Le croisement de ces trois crit res permet d identifier des types d action de fid lisation sp cifique client S curit Appartenance Reconnaissance cle client PREVENTIF o E OS PS ACTION PENDANT am lioration ACD CURATIF Es er OS COM OS PS personnalisation ACD OS personnalisation service plus ACD RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Les exemples types en mati re de Organisation amp Syst me Syst me de mesure et d analyse Segmentation des clients et mesure long terme de la relation client Retour d information et pilotage qualitatif Enqu te client syst matique et mise en place de l analyse du client silenc
13. ux de Ih tellerie et des loueurs de voitures Les programmes de fid lisation devaient r pondre aux questions suivantes quelles sont les attentes des clients finaux professionnels ou particuliers quelles sont les attentes sp cifiques des prescripteurs La difficult rencontr e a t celle du suivi de ces packages sp cifiques Le marketing bancaire a amorc ces derni res ann es une volution tr s sensible de sa relation client Dans une profession o le marketing bancaire s est pendant longtemps concentr sur les produits dans l objectif de favoriser leur diffusion d sormais la banque cherche prendre r ellement en consid ration les go ts et les besoins des consommateurs financiers particuliers ou entreprises L enjeu Au fil des ann es le client bancaire est devenu de moins en moins captif et d pendant d un tablissement principal voire unique et a opt pour la multi bancarisation La rentabilit bancaire s en trouve affect e et les interrogations commerciales sont transform es La question n est plus de savoir si un client va ou non souscrire tel type de service mais dans quel tablissement o RELATION CLIENT MODE D EMPLOI Les cl s de la relation client Why Consulting a identifi deux besoins fondamentaux g n rateurs de confiance La performance du fournisseur et La reconnaissance personnelle per ue par le client En effet parmi les clients interrog s ayant un niveau de confiance lev
Download Pdf Manuals
Related Search