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Trends In der ZUsAMMenArBeIT

1. Web Real Time Communication deutsch Web Echtzeitkommunikation Echtzeit Kommunikation ber einen Internetbrowser k nnte schon bald den Telekommunikationsmarkt massiv st ren Andererseits verspricht es Innovatoren riesige M glichkeiten Von links nach rechts John Yoakum Consulting Engineer Harvey Waxman Vice President Architecture und Alan Johnston Distinguished Engineer External Standards alle von Avaya F r eine wegweisende Plattform sind die Vorteile von WebRTC vielleicht nicht leicht zu erkennen Ab diesem Jahr integriert WebRTC wobei RTC f r Real Time Communications Echtzeit Kommunikation steht interaktive klangtreue Sprachwiedergabe sowie Video und Datenaustausch in Standard Internetbrowser Dazu werden s mtliche Routinearbeiten bernommen die f r eine schnelle und leichte Erstellung der Echtzeit Kommunikations Apps erforderlich sind So istes mit WebRTC beispielsweise f r Entwickler einfach die verschiedenen Multimedia Kan le zu verwalten zu mischen und einzusetzen u a Mikrofonaufnahmen Kameravideos Screenshots von Ihrer App oder dem Media gt gt WebRTC HTML5 Anwendung Medien _ Browser Browser HTML5 ber Webserver HTML5 ber Webserver Mobilit t und Internet 91 Player usw WebRTC sorgt au erdem daf r dass die Audio und Videoqualit t gut erhalten h bleibt indem es sich den Netzwerkbedingungen Echtzeitkommunikation mach
2. der Kunden bevorzugen den Kontakt mit Unternehmen ber das Internet Sie m chten nur dann anrufen wenn sie Hilfe oder eine Beratung ben tigen Das bedeutet sie rufen eher bei komplexen Problemen an 51 der Kunden vertrauen Online Foren mehr als der Webseite eines Unternehmens 60 der Kunden wechseln regelm ig die Art wie sie ein Unternehmen kontaktieren je nachdem wo sie sind oder was sie tun Dieser Trend wird sich mit der steigenden Nutzung von Mobilger ten fortsetzen Quelle Avaya und BT Research 2011 Die Spracherkennung die bislang als Add on f r die Qualit tssicherungssysteme Quality Monitoring QM angeboten wurde ist heute eine eigenst ndige Kategorie Die Technologie war fr her zu komplex und teuer f r Kleinunter nehmen aber das ndert sich schnell Frost amp Sullivan sagen voraus dass Qualit tssicherungssysteme immer h ufiger mit Sprachanalyse Engines ausgestattet sein werden Funktionsweise Eine phonetische Audio Suchmaschine scannt und analysiert gesprochene Interaktionen live und Aufzeichnungen und durchsucht sie nach Schl sselw rtern und phrasen sowie dem Kontext in dem sie gesagt wurden Sie h rt Dinge die den Agenten eventuell entgehen z B die Stimmung des Kunden Andere Spracherkennungstechnologien k nnen schriftliche Interaktionen untersuchen einschlie lich E Mails SMS und Chats die sie nach denselben Schl ssel
3. E IE T n E F Tr E ji E 7 af SEN z TRR Ei f W TA Produkte Scopia Elite 5115 MCU Scopia IVIEW Management Suite Scopia Desktop Scopia IP PIDNEERIKANEGN Die ETH Z rich brauchte eine skalierbare HD Videol sung f r Desktops die mit H 323 und H 320 interoperabel ist und sowohl PCs als auch Macs unterst tzt Au erdem musste das System als Einzelplatzsystem funktionieren k nnen Auch die Bereitstellungskosten sollten so gering wie nur m glich gehalten werden Unsere Anforderungen waren klar umrissen erkl rt Thomas Rechsteiner Leiter der Videokonferenzservices an der ETH Z rich Die L sung musste benutzerfreundlich und plattformunabh ngig sein so dass jeder sie auf seinem eigenen Computer benutzen kann Ferner musste sie skalierbar mit der vorhandenen Infrastruktur kompatibel und mit einem Firewall transversalen Mechanismus ausgestattet sein damit ein einfacher ortsunabh ngiger Zugang zum System m glich ist O Z gt X LLI Q O LL 0 gt lt LUI I a Nachdem mehrere L sungen gepr ft worden waren entschied sich die ETH Z rich 2010 f r ein System von Radvision mit Scopia auf den Back End Computern und 300 Desktop Pro Videokonferenz Lizenzen auf den Front End Computern Wir haben uns f r Scopia Desktop entschieden weil Radvision unsere gesamten Anforderungen erf llt hat f gt Re
4. NDE 2015 NEDE LEITFADEN 7USAMMENARBEIT Bringen Sie dieses Jahr frischen Wind in Ihr Unternehmen und Ihre Branche The Power of We AVAYA LEITFADEN 2013 Avaya Leitfaden 2013 Von Avaya Inc ver ffentlicht 211 Mt Airy Road Basking Ridge NJ 07920 USA Auf unserer Webseite www avaya com de k nnen Sie den Avaya Leitfaden 2013 herunterladen Copyright 2013 Avaya Inc Alle Rechte vorbehalten Avaya und das Avaya Logo sind Marken von Avaya Inc oder ihren Tochtergesellschaften zeigt die Registrierung in den Vereinigten Staaten von Amerika an Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber Bibliothek des Kongresses Katalogisierung ffentlicher Daten Avaya Inc Avaya Leitfaden 2013 Bearbeitet von Eric Lai und Richard Solosky p cm ISBN 978 1 62209 556 8 1 Unified Communications UC 2 Videokonferenzen 3 Call Center 4 Netzwerke 5 Unternehmensmobilit t Bibliothek des Kongresses Klasse und Jahr HF5734 7 R48 2013 Bibliothek des Kongresses Kontrollnummer 2012923795 Gedruckt in den Vereinigten Staaten von Amerika Sofern das Urheberrechtsgesetz der Vereinigten Staaten von 1976 nichts anderes besagt ist eine Vervielf ltigung durch Kopieren oder sonstige Art der Verbreitung sowie das Speichern in Datenbanken oder Wiederherstellungssystemen ohne die vorherige schriftliche Genehmigung des Verfassers ausdr cklich untersagt 14 22 29 33 Mit Innovationen in die Zukunft Ke
5. Wie also sollte sich Ihr Unternehmen in der Nach PC ra verhalten Jedenfalls sollte es keine defensive Einstellung annehmen d h sich nicht auf Ausgabeneinschr nkungen festlegen Denken Sie lieber dar ber nach wie Sie Ihr Unternehmen mit den latenten M glichkeiten dieser taschengro en Leistungspakete ver ndern k nnen um den gr tm glichen Gewinn daraus zu ziehen So werden Sie zum GEWINNER Ein Beispiel hierf r ist das Deventer Hospital in den Niederlanden Als 2008 verschiedene Standorte zu einem v llig neuen Krankenhaus zusammengelegt wurden stellte Deventer au erdem ein robustes skalierbares Netzwerk zur Verf gung das auf Avayas virtueller Netzwerkausstattung basiert Das bot nicht nur einen sicheren Umgang mit dem pl tzlichen Zustrom von iPads die die Besucher und Mitarbeiter bei sich hatten sondern nutzte die iPads auch in zweierlei Weise Als erstens sind rzte und Krankenpflegekr fte jetzt ber ihre Mobilger te berall im Geb ude schnell erreichbar Zum Zweiten k nnen die rzte und Krankenpflegekr fte eine App auf ihren iPads verwenden um Patientenakten abzurufen die bei der Erkl rung von Symptomen und anderen gesundheitlichen Fragen der Patienten hilfreich sein k nnen Durch diese beiden Punkte wurde die Qualit t der Pflege erheblich gesteigert Vor zwei Jahren w re mir so eine M glichkeit nicht einmal in den Sinn gekommen sagt Ko Takema Leiter der ICT am Deventer Hospital Laut der Radicati G
6. der Smartphone Benutzer w ren daran interessiert 50 zeitlich und regional oO abgestimmte Angebote zu erhalten der Verbraucher w ren daran interessiert sich ber ein mobiles soziales 57 Marketingnetzwerk wie Faceboook oder Twitter beim Kundenklub einer Marke anzumelden haben noch keine Angebote 0 von ihren Lieblingsmarken O auf ihren mobilen Ger ten erhalten der Contact Center bereits mit Sprachanalysesystemen arbeiten und weitere 27 Prozent beabsichtigten hier zu investieren Im Jahr 2012 sagte die Marktforschungsfirma voraus dass Sprache zu der dominierenden Benutzerschnittstelle f r IVR Interactive Voice Response Interaktive Sprachantwort Voice Portal und Unified Multimedia Portale in allen Marktsegmenten wird Dank der Fortschritte bei der Big Data Analyse Spracherkennung den Ger ten der Verbraucher sozialen Medien sowie der Video und Chat Technologie k nnen gesch ftst chtige Unternehmen ihren Kunden eine v llig neue Erlebnisebene bieten Der Kundenservice wird Pers nlich 64 pers nlicher und kann Probleme besser ebsite m Unternehmensprozesse und letztendlich Unternehmen sollten die bevorstehenden u i Kundenerlebnisse und Kunden Ver nderungen in ihren Pl nen Automatisierter Anruf oder VF u 37 zufriedenheit verbessert werden Telecht ber cksichtigen und die Zukunft zulassen Tonachicten ST u 53 je ei EEE wenn sie ein konsistentes und zufriedenes Unt
7. sollte ich dann nicht auch gleichzeitig in der Lage sein auf den Namen zu klicken um zu sehen ob er oder sie online ist und sofort eine IM versenden oder einen Anruf t tigen zu k nnen 3 Ein weiterer Trend ist das Aufkommen von Managed und Hosted Services Wir verstehen darunter jeden anderen Dienstleistenden der eingesetzt wird um die IT zu unterst tzen ob es sich nun um professionelle Services f r System Architektur und Nachbildungen oder verwaltete Dienste f r das t gliche Gesch ft handelt Fast 90 Prozent der Unternehmen geben an dass sie Hosting Services nutzen Und man sehe sich blo die Pl ne f r das Wachstum an Vierzig Prozent nehmen immer mehr Services hinzu die Integration von Applikationen Social Media und Unified Communications usw Wir sehen wie die IT versucht sich noch viel strategischer aufzustellen Dabei stellen die Komplexit t der IT und die Suche nach geeigneten Mitarbeitern die Antriebsfaktoren dar Wenn Sie sich die Managed Services noch nicht sorgf ltig angesehen haben ist unser Rat Sehen Sie ganz genau hin Wenn wir Erfolg messen achten wir auf Dinge wie IT Kosten pro Mitarbeiter Umsatz pro Mitarbeiter und IT Ausgaben pro Mitarbeiter In diesen Bereichen scheinen bessere Messgr en positiv mit einem h heren Einsatz der Managed Services zu korrelieren Unternehmen die den t glichen Support f r ihre Anwendungen outsourcen scheinen pro Mitarbeiter weniger auszugeben und besse
8. Die Unternehmen entdecken den Wert der Kundeninteraktionen neu sie sind ein Privileg keine Pflicht bung Das bedeutet der Agent von morgen wird besser geschult mit mehr Vollmachten versehen sein und durch effektivere und anpassungsf higere Supportsysteme unterst tzt werden Diese Agenten werden eine wichtige Unternehmensressource darstellen Mit diesen drei Megatrends ist die Unternehmenskommunikation gerade dabei sich neu aufzustellen Es sind m chtige Kr fte die zumehr Produktivit t Handel und Wachstum f hren Die meisten Unternehmen k nnen von ihnen profitieren wenn sie sie in ihre strategische Planung integrieren Das Einzige das sich in der ganzen Zeit nicht ver ndert hat Kommunikation hat weiterhin eine gro e Bedeutung wenn es darum geht einen Wettbewerbsvorteil zu gewinnen Brett Shockley ist Senior Vice President and General Manager for Avaya Applications and Emerging Technologies Seit 25 Jahren ist er ein Vorreiter auf den M rkten der Telekommunikation und Contact Center Megatrends 21 VOM HYPERTEXT ZUR HYPERVOICE DIE VERBINDUNG ZWISCHEN DEM WAS WIR SAGEN UND DEM WAS WIR TUN Von Martin Geddes Stellen Sie sich eine Welt vor in der Computer das gesprochene Wort mit besonderer Kraft versehen wo Sprache in Social Media integriert wird so wie es derzeit Texte und Bilder sind wo Sprache wie ein Kommunikationstool mit seiner ganzen Kapazit t eingesetzt werden k
9. Erh hte Treue der Agenten Ausgangsbasis 99 IT und kaufm nnische Entscheidungstr ger aus den USA von Organisationen mit ber Ausgangsbasis 89 T und kaufm nnische Entscheidungstr ger aus den USA von Organisationen mit ber 50 Contact Centern weltweit 50 Contact Centern weltweit Quelle Forrester Consulting April 2012 Quelle Forrester Consulting April 2012 158 Marktdaten Marktdaten 159 Unternehmen investieren in Mobilit t um Produktivit t E Remote E Mobil E Traditionell im B ro 18 Derzeitiger Personalstamm 2012 K nftiger Personalstamm 2017 Ausgangsbasis Alle Befragten n 880 Quelle Analyse von Frost amp Sullivan Soziale Netzwerke sind die neue Mundpropaganda Verbraucher wurden gefragt wie wahrscheinlich sie ihren Freunden Angeh rigen oder Kollegen von einem Erlebnis mit einem Kundendienstcenter erz hlen w rden das sie bewogen hat zu einem anderen Anbieter zu wechseln 10 90 Sehr unwahrscheinlich E Eher wahrscheinlich E Unwahrscheinlich E Eher unwahrscheinlich O der Kunden geben an sie w rden ihrem Umfeld wahrscheinlich von 9 einer schlechten Erfahrung mit einem Kundendienstcenter erz hlen die sie bewogen hat zu einem anderen Anbieter zu wechseln Sehr wahrscheinlich E Weder wahrscheinlich noch unwahrscheinlich HB Wahrscheinlich Ausgangsbasis USA n 500 Quelle callcentres net 160 Marktdaten und Zusammenarbeit zu steige
10. ber das Telefon oder auf dem Schriftweg erfolgt ist Gleichzeitig hilft die detaillierte Analyse die Mitarbeiterauslastung im Contact Center zu verwalten Das Avaya Aura Contact Center kann auf branchen blichen Serverplattformen betrieben werden Das spart Platz und Strom und senkt die Gesamtbetriebskosten und das Ausfallrisiko senkt also die Kosten und Bedenken betont Wolfgang Siegel Berater bei dem Avaya Gesch ftspartner Benedikt von 3C DIALOG ist der Meinung dass sein Contact Center f r die zuk nftigen Anforderungen ideal ausgestattet ist Mit dem Avaya Aura Contact Center erf llen wir die h heren Serviceerwartungen unserer Kunden auf allen Kan len verbessern die Leistung unserer Mitarbeiter und bleiben auch weiterhin unter unseren Konkurrenten ein innovativer Dienstanbieter Erm glicht es den Agenten ber jeden Kanal proaktiv Kundenservice anzubieten Intelligente Weiterleitung von Anfragen zu den richtigen Agenten Kostensenkung und h here Zuverl ssigkeit N 4 N 4 INH I N Y J za A N n N J AN N AN N g r 4 7 N n N aN N a L J BEREITSTELLUNG VON AVAYA AURA K RZT DRASTISCH DIE KOSTEN VON GEPIN CONTACT UND BEREITET ES F R DIE ZUKUNFT VOR Produkte MNENE Communication Server Avaya Aura Contact Center Avaya Aura Session METSEISI IWENE NZ Aura System MEREGA ANENE Aura Experience Portal Avaya
11. bringt ist diese ver rgert da sie ihre Privatsph re verletzt sieht IM hat Vor und Nachteile Neuere Technologien k nnten diese Probleme verringern Videokonferenzen Immer besser und inhaltsreicher In erster Linie wurden Videokonferenzen interessant weil sie dazu beitrugen die Reisekosten zu senken Da aber die Zusammenarbeit zwischen geografisch getrennten Teams Audio und oder Sichtkontakt erfordert Bekkering amp Shim 2006 Wegge 2006 kann die Videokonferenz zum prim ren Tool f r Unternehmen werden Sie ist ein gutes Medium in Echtzeit das einen Gro teil der Intimit t eines pers nlichen Gespr chs bietet Wie Alavi und seine Kollegen schon sagten 1995 Man kann die K rpersprache der anderen Teilnehmer sehen wodurch ein Gef hl der Verbundenheit entsteht Vor und Nachteile der Videokonferenz Nachteile Kann Aufgabenbeteiligung verringern Mitarbeiter in niedrigeren Positionen k nnen bei der Teilnahme gehemmt sein M gliche Bedenken bei der Privatsph re Kann zu geringerer Beteiligung f hren Nat rlich ist kein Medium perfekt Olaniran 2009 interviewte Mitarbeiter einer gro en Beh rde W hrend 88 Prozent Videokonferenzen bequemer als Reisen fanden hatten 85 Prozent Probleme sich einzuw hlen 71 Prozent hatten den Eindruck dass einige Teilnehmer eher vor sich hind sten als teilnahmen und andere hatten Bedenken dass Videokonferenzen das Reisen g nzlich erse
12. erforderlich Nun ist es Zeit wieder zum gesch ftlichen Teil zur ckzukehren Die M glichkeiten werden nicht weniger aber der Fokus wird sich dahin verschieben sie in einer intelligenten Art und Weise zu nutzen Mit anderen Worten in der Gesch ftskommunikation muss die Produktivit t wieder wichtiger sein als jede neue Nachricht Der Spam Filter bewahrt uns vor unn tzen E Mails Aber eine Echtzeit Filterung bei der Kommunikation ist sehr viel schwieriger Einfache Filter die auf Anrufer IDs oder Kennw rtern aufgebaut sind reichen nicht aus Der Fokus muss als n chstes auf einen kontextbezogenen Echtzeit Filter gelegt werden Der Kontext trennt Paris in Frankreich von Paris in Texas und Paris Street in Denver Unsere Dokumente Aktivit ten Standorte und Kontakte liefern uns Stichworte mit denen der 16 Megatrends Kontext bestimmt werden kann Wenn man sich des Zusammenhangs bewusst ist kann die Kommunikation sehr viel effektiver verlaufen Heute verf gen neue Technologien ber ein kontextbezogenes Bewusstsein und helfen uns bei der Weiterleitung Filterung und Priorisierung Der Kontext erh ht die Produktivit t nur dann wenn man wie auf einer Landkarte zumindest ungef hr wei wo man steht Wichtige Informationen werden gefiltert und es wird m glich die richtigen Menschen und Dokumente schnell zu finden Die Technologie bewertet Beziehungen und Kontakte Konversationen und Informationen sowie di
13. messbaren Vorteilen f hren 10 Einleitung Wenn die Menschen eine Wahl haben und einen realistischen Weg vor sich sehen f hlen sie sich den nderungen nicht hilflos ausgeliefert In diesem Bericht m chten wir zeigen welche Ideen sowohl au erhalb als auch innerhalb von Avaya unserer Meinung nach die besten sind Au erdem werfen wir einen Blick auf die verschiedenen M glichkeiten die denjenigen Unternehmen zur Verf gung stehen die im Wandel die Chance ergreifen wollen Im Leitartikel beispielsweise untersucht Brett Shockley Senior Vice President and General Manager of Applications and Emerging Technologies bei Avaya die Schnittpunkte und Auswirkungen von Zusammenarbeit Mobilit t und Cloud Technologien Au erdem zeigen wir Ihnen ein paar Betrachtungsweisen anderer angesehener Forschungsfirmen Erkenntnisse von Kunden Partnern und Vorreitern bei Avaya sogar eine akademische Sichtweise ber die Verhaltenspsychologie bei der Gestaltung der Zusammenarbeit im Unternehmen wird dargestellt Tipp Technologie ist notwendig aber noch lange nicht ausreichend Dieses Buch selbst ist eine Zusammenarbeit ein Zeugnis dessen was wir bei Avaya Ihe Power of We nennen Meiner berzeugung nach werden die erfolgreichsten Unternehmen auf einer offenen mobilen kollaborativen Plattform aufgebaut sein je mehr Vielfalt Energie und Kreativit t wir in die Konversation einflie en lassen desto reichhaltiger wird das Erg
14. r Mobilit t aus Dem entspricht ein durchschnittlicher Anstieg von 20 Prozent pro Jahr Sie geben Geld f r Datendienste aus f r Verwaltungsplattformen f r Mobilger te und sie investieren in die Integration und die Vereinheitlichung von Kommunikationsanwendungen f r diese Mobilger te Sie arbeiten an einem offeneren Modell in dem die Mitarbeiter ihr eigenes iPhone oder Android Smartphone oder was sie sonst verwenden benutzen k nnen und das die IT m glicherweise unterst tzen kann Das hat sich wahrscheinlich zum gr ten allgemeinen Trend entwickelt gt gt Von Irwin Lazar Vice President and Service Director Nemertes Research MEELA C R alil Verizon 3G Witte g5 Like Gelson Witte Photos 1 30 PM Gelson Witte 1 055 021 likes 6 28 amp talking about MS gim 83 m Message Likes Social Business Die IT Abteilungen selbst haben etwas andere Priorit ten F r sie steht die Datensicherheit an erster Stelle Was geschieht wenn der Mitarbeiter das Unternehmen verl sst K nnen die Anwendungen per Fernanwendung gel scht werden Wenn ein Ger t verloren geht sind dann auch die Unternehmensdaten weg An zweiter Stelle steht die Kompatibilit t mit anderen Anwendungen Wie erreicht man dass die Durchwahl eines Mitarbeiters auf dem Mobiltelefon und gleichzeitig auf dem Desktop klingelt Wie k nnen Mitarbeiter Anrufe schnell hin und herschalten oder an einer Videokonfe
15. sie sich einen Anbieter der ihr System versteht wei was sie installiert haben sich an die zuletzt gestellten Fragen erinnert und bereit ist die von ihnen gew nschten Upgrades in der Zukunft durchzuf hren Wenn Sie diese Ebene 140 Infrastruktur President of Avaya Client Services der Kundenn he erreicht haben d h wenn Sie auf die Frage des Kunden Kennen Sie mich ehrlich mit Ja ich kenne Sie antworten k nnen dann wandelt sich der Support zur Beratung Die besten Anbieter werden zu vertrauensw rdigen Beratern Schnelle akkurate Probleml sung Da die Technologien immer komplexer werden ist es wahrscheinlich dass die Probleme eher system bergreifend sind und nicht nur an einer einzelnen Komponente vorliegen Sie k nnen vom Netzwerk kommen einer Anwendung einem Endbenutzer oder einer Konfigurationsdatei und von jedem Produkt eines Fremdanbieters Aus diesem Grund kann ein Problem h ufig nicht von einem einzelnen Produkt spezialisten gel st werden sondern ben tigt ein breitgef chertes Team aus Systemarchitekten und anderen Spezialisten die ber das Wissen und die Kompetenz ber Anwendungen mehrerer Anbieter verf gen die Kunden die Support Es gibt nur wenig was ben tigen mehr frustriert als dass sie immer wieder neuen Personen ihr Problem wiederholt darlegen m ssen der Ruf wird immer lauter Kennen Sie mich e Umfassender Service Hierzu z hlen Service
16. stark beeintr chtigt Daher wandte sich Schiphol Telematics der Telekommunikationsbetreiber des Flughafens an Avaya um ein felsenfestes Datennetzwerk mit einer aktiven Ausfallsicherheit f r dieses wichtige neue System zur Verf gung zu stellen das bis zu 70 Millionen Gep ckst cke pro Jahr umschlagen kann Schiphol lt Telematics Schiphol Telematics Avaya und der Channel Partner Vosko Networking entwickelten eine Netzwerkl sung mit dem Avaya Ethernet Routing Switch ERS 8600 und Avaya ERS 4500 und stellten diese bereit Das ERS 8600 ist ein Kernnetzwerksystem das speziell f r die Anforderungen wichtiger Gesch ftsnetzwerke im Hinblick auf Zuverl ssigkeit Effizienz und Skalierbarkeit entwickelt wurde Es unterst tzt ein und 10 Gigabit Ethernet GbE und arbeitet mit Avaya VENA Switch Clustering um eine echte End to End Zuverl ssigkeit sowie dem Flughafen Schiphol einen jederzeit verf gbaren Zugriff auf sein Gep ckf rdersystem zu bieten Am Netzwerkrand wurden Avaya ERS 4500 Switches verwendet um eine leistungsf hige Ethernet Verbindung zu bieten die sicher ausfallsicher und energieeffizient ist Schiphol ist ein Unternehmen das auf die Technik angewiesen ist Wir m ssen daher sicherstellen dass unsere Infrastruktur einwandfrei ist sagt Ras Lalmy Managing Director Schiphol Telematics Die Fabric Connect Funktion von Avaya basiert auf Shortest Path Bridging und bringt uns riesige Vorteile im Hinblick auf
17. 720p Videos unterst tzen Seien Sie offen Vernachl ssigen Sie nicht Ihre Investitionen in Ihre bisherige Videokonferenz ausstattung Mit offenen und interoperablen L sungen k nnen Sie Neues und Altes verbinden Sorgen Sie f r Schutz und Sicherheit Bleiben Sie aufmerksam Auch Videokonferenzsysteme k nnen gehackt werden so dass andere Personen vertrauliche Gespr che h ren und sehen k nnen Kein System sollte automatisch eingehende Anrufe annehmen oder ohne eine gute Firewall betrieben werden Laut der Analystin Melanie Turek von Frost amp Sullivan wird Ihr Unternehmen mit Videokonferenzen der Konkurrenz zwei bis f nf Jahre voraus sein Unternehmen die vorausdenken sehen in den modernen Kommunikationsl sungen einen messbaren Wert der die richtige Art der Zusammenarbeit erm glicht und zu einer besseren Vordenkerrolle einem besseren Kundensupport und mehr Produktivit t f hrt Gewohnheit werden Hier einige weitere m gliche Schritte Moshe Machline ist Vice President of Marketing bei Radvision einem Unternehmen von Avaya Er verf gt ber 15 Jahre Erfahrung im Technologiemanagement und der Markteinf hrung in der IT und Telekommunikationsbranche O i 68 Video Collaboration Video Collaboration 69 Zusammenarbeit mit Mitarbeitern an anderen Orten Aktivit ten in Forschung lt DIN SU M mC VIDEOKONFERENZEN Etikette h lt die Amerikaner nicht vor Vide
18. Architektur ist sowohl auf geografischer Ebene als auch lokaler Ebene redundant sagt Mandolini Nicht zuletzt ist auch die finanzielle Seite eindrucksvoll Dank des neuen Systems konnten wir die Kosten aufgrund der Virtualisierung der Services um 15 Prozent verringern sowie Einsparungen von 45 Prozent ber 5 Jahre bei den Anschaffungs und Wartungskosten erzielen Letzteres wurde aufgrund des Einsatzes offener Technologien m glich Die Zukunft geh rt der Mehrkanal Kommunikation Gepins Anforderungen und Avayas Vision stimmen in der Bereitstellung einer Multimedia L sung v llig berein Zus tzlich zur Verwaltung traditioneller Kan le wie E Mail und Fax hat Gepin einen Multichannel Ansatz integriert der unter anderem soziale Medien einschlie t um eine ganze Spannbreite von Kundeninteraktionen in nur einer L sung abzudecken Avaya hat gezeigt dass es nicht nur hervorragende technologische L sungen anbietet sondern au erdem eine klare Vision von der Zukunft hat sagt Mandolini Die Multichannel Dimension des Unternehmens hat unserer Gruppe sehr geholfen die Rolle des Unternehmens f r die kommenden Jahre zu definieren Obwohl diese Arbeiten wirklich umfangreich waren konnte mit den Technikern von Avaya eine enge Beziehung aufgebaut werden beide Unternehmen kannten sich von Anfang an beim Vornamen und die Techniker haben uns gemeinsam mit den Partnern w hrend der Implementation und der Probleml sungsphase bei jedem
19. Aura Contact Center Elite umzustellen und somit ehemals getrennte Regionen auf einer gemeinsamen Avaya Plattform zu vereinen wird Comcast weitere Vorteile einbringen Avaya Communications Manager Aura Contact Center Elite Experience Portal weitere A Mit Hilfe von Avaya IP Office konnte das britische Unternehmen FitFlop Ltd von einem Gr ndungsunternehmen mit sechs Agenten im Jahr 2007 zu einem 140 Millionen Dollar Unternehmen mit 200 Mitarbeitern wachsen das seine Produkte auf drei Kontinenten in 52 L ndern verkauft FitFlop hat sich 2009 f r Avaya IP Office entschieden FitFlops sieben Standorte sind mit IP Office Systemen verlinkt ber die die leitenden Angestellten auf Gesch ftsreise mit der Avaya Eine Nummer Funktion mit einem einzigen Voicemail Konto leicht erreichbar sind Mit den Pr senzfunktionen von IP Office kann der zentrale Rezeptionist bei FitFlop die Anrufe annehmen und auf einen Blick den Aufenthaltsort und Anwesenheitsstatus der Mitarbeiter sehen die sich im Geb ude zu Hause oder an einem anderen Standort aufhalten k nnen Durch die Verbindungen zwischen den Standorten k nnen Anrufe von Mitarbeitern die unterwegs sind ber FitFlops Netzwerk umgeleitet werden wodurch Roaming und andere Geb hren die sonst f r FitFlop anfallen w rden entfallen Mit der Avaya Plattform konnte FitFlop ein IP basiertes Contact Center aufbauen das die Qualit t der Reaktionen auf die Kun
20. Hinweis Notebooks beinhalten Netbooks Die folgenden Lebenszyklen wurden angenommen Desktop PCs 5 Jahre Notebooks 4 Jahre Smartphones 2 Jahre Tablets 2 5 Jahre Quelle Kleiner Perkins Caulfield amp Byers 156 Marktdaten Der Mangel an Integration Ger ten und Zugang schreckt Firmen davon ab mobile Kommunikation ins Auge zu fassen Mit welchen etwaigen H rden oder Herausforderungen ist Ihr Unternehmen beim Einsatz mobiler Unified Communications L sungen UC konfrontiert 1 Mangel an nahtloser Integration mit mobilen Netzwerken und Ger ten 2 Mitarbeiter besitzen nicht die erforderlichen Smartphones um mobile UC zu unterst tzen 3 Viele Mitarbeiter sind noch nicht im System 4 Es gibt Probleme Fehler bei der Implementierung 5 Unschl ssigkeit ber Vorteile wir messen sie nicht k nnen sie nicht messen 6 Die meisten Mitarbeiter sind noch nicht geschult worden 7 Mobile Netzwerke sind f r unsere UC nicht geeignet Kosten Abdeckung Zuverl ssigkeit 8 Wir glauben nicht dass unsere Mitarbeiter eine mobile L sung brauchen 9 Mitarbeiter m chten Pr senz Videofunktionalit t nicht 10 Bisherige Schulung ist unzul nglich oder unvollst ndig gewesen 11 Die UC Akzeptanz ist gering und wir wissen nicht weshalb 12 UC L sungen k nnen nicht die Vorteile bieten die wir erwarten 13 Mit keinen es gibt bei uns keine H rden oder Herausforderungen 14 Unschl ssig 15 Sonstige Ausgangsb
21. NETZWERK F R DIE ZUKUNFT WEBEN AVAYAS VENA ENTERPRISE FABRIC MACHT LEEDS METROPOLITAN UNIVERSITY ZUVERL SSIGER UND FLEXIBLER Leeds Metropolitan University z hlt zu den 25 gr ten Universit ten in Gro britannien und wird von ber 25 000 Studenten besucht Das IT Team hat viel getan damit das Netzwerk der Universit t mit den raschen nderungen in diesem Sektor mith lt Im Laufe der vergangenen 10 Jahre wurde mithilfe der Multi Link Trunking Technologie von Avaya ein modernes zuverl ssiges Kernnetzwerk aufgebaut Durch die Virtualisierung konnte das Team mehr Flexibilit t und Verf gbarkeit bereitstellen und ein zweites Rechenzentrum errichten um die Belastbarkeit auf den beiden Campus der Universit t zu verbessern Das jetzige Kernnetzwerk ist sehr stabil und viel flexibler und belastbarer erkl rt Phil Taylor Communications Consultant an der Leeds Metropolitan University Darauf konnten wir wichtige neue Services wie CCTV VolP Einzelhandelssysteme sowie Datenservices f r Mitarbeiter und Studierende aufsetzen Wir haben uns zwar sehr ber die Fortschritte gefreut die wir gemacht haben aber uns war klar dass wir noch mehr tun m ssen so Taylor Die Beanspruchung durch Wireless Verbindungen Video Fernlehrg nge und viele andere Faktoren setzten das Netzwerk von Leeds unter Druck Verbesserte Gesch ftskontinuit t Die Leeds Metropolitan University begegnet diesen Herausforderungen nun durch Ei
22. Passagiere zufriedenzustellen sagt Lalmy Avayas Netzwerk ist mit allem fertig geworden das wir ihm gegeben haben und hat unsere Kriterien immer wieder erf llt Unterst tzt ein Gep cksystem das jetzt um 40 Prozent produktiver ist Vereinfacht und skaliert das Netzwerk Steigert die Zuverl ssigkeit eines rund um die Uhr Systems Avaya Ethernet Routing Switch ERS 8600 ERS 4500 Avaya VENA Switch Clustering SPB Die Mehrheit der Unternehmen 95 Prozent ist an Videotechnologie interessiert aber erst 16 Prozent haben sie umfassend im Einsatz Manche Organisationen nutzen Mobilit tsl sungen bereits Wie weit ist Ihre Organisation mit der Implementierung von Videokonferenzen Wir investieren nicht in Videokonferenzen Wir haben Videokonferenzen f r alle Benutzer im Einsatz T A NE T AT ar Auswertungs und Planungsphase Wir haben Videokonferenzen im eingeschr nkten Echtbetrieb f r ausgew hlte Benutzer Wir haben die Pilotohase auf ausgew hlte Endbenutzer beschr nkt Wir haben die Pilotohase auf ausgew hlte Endbenutzer ausschlie lich innerhalb der IT Abteilung beschr nkt Ausgangsbasis 133 IT und kaufm nnische Entscheidungstr ger aus den USA von Organisationen mit ber 1 000 Mitarbeitern Prozentwerte ergeben aufgrund von Rundungen in Summe nicht 100 Quelle Forrester Consulting Januar 2012 154 Marktdaten umfassend aber die Mehrheit befindet sich noch in der
23. Planungs und Pilotphase Wie weit ist Ihre Organisation mit der Implementierung ihrer Mobilit tsl sung Wir investieren nicht in Mobilit tsl sungen Wir haben sie f r alle Benutzer im Einsatz Wir sind noch in der Auswertungs und Planungsphase 2623 Wir haben sie im eingeschr nkten Echtbetrieb f r ausgew hlte Benutzer Wir haben die Pilotphase auf ausgew hlte Endbenutzer ausschlie lich innerhalb der IT Abteilung Wir haben die Pilotphase auf ausgew hlte I Endbenutzer beschr nkt beschr nkt Ausgangsbasis 133 IT und kaufm nnische Entscheidungstr ger aus den USA von Organisationen mit ber 1 000 Mitarbeitern Prozentwerte ergeben aufgrund von Rundungen in Summe nicht 100 Quelle Forrester Consulting Januar 2012 Marktdaten 155 Anzahl weltweit installierter Ger te Die Anzahl der weltweit installierten Smartphones und Tablets d rfte im 2 Quartal 2013 die Anzahl weltweit installierter PCs bersteigen Anzahl weltweit installierter Desktop PCs und Notebooks im Vergleich zu Smartphones und Tablets 2009 2015 Sch tzung 2 Quartal 2013 gesch tzt Projizierter Wendepunkt Anzahl installierter Smartphones und Tablets 3 000 gt Anzahl installierter PCs gesamt 2 500 2 000 1 500 in Millionen 1 000 500 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 gesch tzt gesch tzt gesch tzt gesch tzt Desktop PCs E Notebook E Smartphones E Tablets
24. Schritt begleitet Vor allem haben sie uns dabei geholfen auch in neuen Dimensionen zu denken was beim Anbieten moderner Services unerl sslich ist Die Vorteile Der gr te Vorteil der aktualisierten Technologie liegt beim Endbenutzer was im Falle von Gepin immer die h chste Priorit t hat denn zu den Kunden der Gruppe geh ren berwiegend gro e italienische Beh rden Der Schl ssel zum Erfolg liegt darin ein Outsourcing Unternehmen der n chsten Generation mit optimierten Services zu bieten schlie t Mandolini Die Kunden m ssen ihre Kosten senken aber die Anfragen bei Contact Centern nach besseren Services steigen immer st rker Der Tag wird kommen an dem der Kunde zum Self Service f hig sein muss aber die Unternehmen sollten ihn nicht in eine Systemfalle laufen lassen in der der Kunde mit niemanden mehr sprechen kann Es ist kein Zufall dass AvayaLive Engage zu den konkretesten technologischen M glichkeiten z hlt die Avaya anbietet Avayalive Engage entwickelt das Konzept der Avatare innerhalb von Multichannel Contact Center Infrastrukturen und bietet dem Kunden das Erlebnis eines greifbaren Kontakts mit einem virtuellen Agenten ein Schritt in die Zukunft der jetzt f r Gepin m glich ist Kundenerlebnis 129 130 Infrastruktur 62 Prozent der nordamerikanischen Unternehmen die private Clouds bereitstellen hatten Sicherheits und Compliance Probleme w hrend 52 Pr
25. Technische Hochschule Z rich eingesetzt Die ETH Z rich wurde 1854 gegr ndet Ihre Studenten und Professoren der ber hmteste unter ihnen Albert Einstein haben ber 20 Nobelpreise gewonnen Die Hochschule mit ihren 17 000 Studenten z hlt regelm ig weltweit zu den 20 Spitzenuniversit ten Die ETH Z rich f hlt sich verpflichtet ihre Studenten und Mitarbeiter mit den modernsten Technologien auszustatten und setzt daher seit 2001 Videokonferenzen ein Die Universit t ermutigt beispielsweise Professoren zum Abhalten von Vorlesungen von zu Hause aus Studenten zur ortsunabh ngigen Teilnahme an Meetings und Pr sentationen Kollegen und Forschungsgruppen au erhalb der ETH Z rich zu der Kooperation mit der Universit t sowie weitere zahlreiche Zusammenarbeitszenarien Bis vor Kurzem setzte die ETH Z rich Videoger te verschiedenster Anbieter ein Obwohl das System eingerichtet war und lief mussten doch einige Herausforderungen berwunden werden So war beispielsweise die L sung nicht mit anderen traditionellen standardbasierten Videosystemen H 323 kompatibel es war nicht skalierbar und seine Sicherheitsmechanismen blockierten regelm ig zahlreiche Funktionen Au erdem war das Videonetzwerk PC basiert sodass 40 Prozent der Dozenten und Studenten mit ihren Mac Computern den Videozugang nicht nutzen konnten ETH Z rich 2 Hi u 177 fl j ima f 7 bog r i a he t TE
26. bei einfachen Fragen eine automatisierte Telefonansage oder internetbasierte Technologien Wenn ein Kunde sich tats chlich die M he macht anzurufen dann weil die Self Service L sungen nicht ausgereicht haben Er hat also einen berechtigten Anspruch auf pers nliche Unterst tzung Dies sollte nicht als Kostenfaktor oder Belastung betrachtet werden sondern als Chance War die Zufriedenheit des Kunden fr her eine Frage der Kundenbindung so ist sie heute auch eine Frage des Ansehens des Wachstums und der Marke Kunden haben heute eine effiziente und globale Stimme und es besteht die M glichkeit dass sich ihre 20 Megatrends Meinungen und Erfahrungen viral ausbreiten Soziale Medien zu verfolgen ist allein nicht ausreichend Es m ssen Mechanismen eingerichtet werden um schnell reagieren zu k nnen Ein Kundendienst hinter dem ein agiles proaktives Unternehmen steht wird in der sozialen ra bestehen Soziale Netzwerke m ssen auch weiterhin als wichtiges Feedback Instrument betrachtet werden das dazu dient die Kundenorientierung zu steigern Als Reaktion darauf m ssen sich auch die Contact Center weiterentwickeln Die heutigen Contact Center d rfen nicht nur ein Forum f r L sungen sein sondern m ssen proaktiv agieren anstatt nur zu reagieren Echtzeit Diagnose und Monitoring erm glichen es den Contact Centern zufriedenheitsrelevante Anliegen wie z B negative Tweets oder Facebook Posts zu identifizi
27. damit beginnen Contact Center ohneein solides Analysesystem im Kern ihrer Plattform werden bald einfach nicht mehr konkurrenzf hig sein Die Vorteile sind einfach zu gro Eintritt in die Diskussion ber soziale Medien Die explosionsartige Beliebtheit der sozialen Medien kann ohne bertreibung als kulturelles Ph nomen bezeichnet werden Ihre Kunden treten miteinander ber Facebook in Kontakt um ber Ihre Produkte und Dienstleistungen zu sprechen Oder sie twittern ihre Meinung in die Welt hinaus Mit ihren ver rgerten Kommentaren k nnen Kunden im sozialen Netzwerk ihrem Unternehmen schaden Unternehmen m ssen sich proaktiv mit den Kunden in den sozialen Medien auseinandersetzen Ansonsten riskieren sie eine schlechte Publicity Nach Frost amp Sullivan setzen sich Unternehmen die das soziale Netzwerk Contact Center ohne ein gt solides Analysesystem im Kern ihrer Plattform werden bald einfach nicht mehr konkurrenzf hig sein Die Vorteile sind einfach zu gro fr hzeitig in ihren Kundenservice integrieren in erster Linie in den folgenden drei Bereichen mit den Kunden auseinander e Sie bilden Online Communities oder Foren die die Kommunikation unter den Kunden f rdern Sie verwenden Listening Platforms oder Anwendungen die die Internetaktivit t berwachen und bei Problemen die im Kundenservice auftreten und auf den sozialen Seiten diskutiert werden als Fr hwarnsystem dienen Sie
28. dass ihre j hrliche unabh ngige Sicherheits berpr fung Tests ber die Anf lligkeit ihrer VolP und SIP Netzwerke einschlie t Finanzinstitute Fluggesellschaften und andere weltweit t tige Unternehmen schlie en dies mehr und mehr in ihre Netzwerkbewertungen ein Schon sehr bald wird dies die Standardvorgehensweise sein Das wahre Patentrezept f r Ihre UC Sicherheitsl cken ist jedoch etwas namens Session Border Controller SBC Ein fachgerecht konfigurierter SBC kann quasi wie ein Verkehrspolizist f r Ihren IP Voice und Videoverkehr die Leistung Ihres VoIP SIP Netzwerks steigern und es gleichzeitig vor Katastrophen sch tzen Avaya bietet solch einen SBC an Dar ber hinaus wird der SBC durch eine proaktive Forschung im VIPER Lab verst rkt das Bedrohungen Jahre bevor sie entdeckt werden voraussehen und sperren kann Er eignet sich sowohl f r Fortune 500 Unternehmen als auch f r Kleinunternehmen Alles gut und sch n sagen Sie jetzt vielleicht aber mein Telefonanbieter oder SIP Trunking Dienstanbieter sagt er setzt einen SBC ein Reicht das nicht als Schutz f r mich aus Leider nein Die Hauptauf gabe des SBC eines Dienstanbieters ist es das Netzwerk vor m glichem b sartigen Verkehr zu sch tzen der von IHRER Leitung ausgeht Der Schutz Ihres Unternehmens vor Dingen wie m glichem Geb hrenbetrug steht erst an zweiter Stelle Das hei t wenn ein Hacker erfolgreich in das VoIP Netzwerk Ihres Un
29. den Analysen der Konferenzl sungen f r Unternehmen im 3 Quartal 20122 stellt IDC fest dass der Vertrieb von Multi Codec Telepr senzl sungen d h bergro e Videokonferenzsysteme f r S le auch weiterhin rapide zur ckgeht um 35 8 gegen ber dem Vorjahr Auch andere teure Videosystemkomponenten beispielsweise Gateways und Firewalls gingen um 26 8 Prozent zur ck Im Gegensatz dazu wuchs der Markt f r Einfach Codec Videosysteme und pers nliche Videokonferenzsysteme um 0 4 Prozent bzw 8 7 Prozent Es entwickelt sich eine Generation von Mitarbeitern die sich mit dem Video Chat auskennt und es m helos einsetzt Anstatt einen Videokonferenzraum zu reservieren der m glicherweise noch von Technikern vorbereitet werden muss m chten diese Mitarbeiter den Video Chat auf kleinerer weniger formeller 58 Video Collaboration Basis durchf hren Gleichzeitig jedoch erwarten sie Unternehmensfunktionen wie Datenaustausch und eine zuverl ssige nicht unterbrochene Verbindung Schlie lich sind sie bei der Arbeit Deshalb brauchen Unternehmen die bei der Videozusammenarbeit auf dem neuesten Stand sein wollen zus tzlich moderne Tools f r Desktop und Workgroup Level um wichtige Unternehmensbereiche wie Vertrieb Schulungen und Gespr che unter F hrungskr ften zu unterst tzen Um eine gute Zusammenarbeit jedoch wirklich zu f rdern ist ein Kernsystem erforderlich das eine moderne Medienverarbeitun
30. f r innere Sicherheit und das Executive Office of the President Gesch ftsstelle des Pr sidenten haben die Entwicklung der n chsten Generation von 911 bereits zugesagt Aber es braucht Zeit und Geld um diese Vision umsetzen zu k nnen 911 Die n chste Generation Was also fehlt noch Zun chst bleibt E911 ein analoges nur sprachbasiertes Netzwerk Das bedeutet s mtliche Daten von denen wir uns w nschen dass sie der Notrufzentrale zur Verf gung stehen m ssen entweder gesondert ber das Internet bertragen werden womit wieder andere Probleme verbunden sind Latenz Sicherheit usw oder die Daten m ssen von Datenquellen heruntergeladen werden die oft nicht korrekt oder aktuell sind Die ultimative L sung hierf r ist ein 911 Netzwerk der neuen Generation Es basiert auf einem modernen sicheren IP basierten Netzwerk genannt Emergency Services IP Netzwerk ESiInet Dies w re eine intelligente Datenautobahn auf der die Daten direkt zwischen den entsprechenden Parteien bermittelt w rden Anrufer Mobilfunknetzbetreiber Notrufzentrale usw Durch die Erstellung eines speziell f r die ffentliche Sicherheitseinrichtungen entwickelten redundanten privaten Netzwerks in dem Sprache und Daten verbunden werden kann ESInet den Mittelsmann das Internet au en vor lassen und zum gleichen Zeitpunkt zu dem ein Telefonanruf eingeht eine direkte zuverl ssigere Weiterleitung seiner wichtigen 911I Daten an die Rettungskr
31. fte bieten Nach jahrelangen Diskussionen hat nun die eng mit 911 verbundene Berufsgenossenschaft NENA im Juni 2011 ein Dokument ver ffentlicht indem ESInet als Grundstein f r sein i3 Netzwerk der n chsten Generation vorgeschlagen wird S mtliche wichtigen Parteien arbeiten heute an diesem Standard und f hren gemeinsam Tests durch Auch Europa hat den Vorschlag f r sein Rettungsnetzwerk der n chsten Generation ratifiziert genannt NG112 LTD Long Term Definition langfristige Definition das auf einer Technik aufbaut die dem NENA i3 Standard und dem ESInet Rahmenwerk sehr hnlich ist Das FCC Department of Homeland Security DHS Ministerium f r innere Sicherheit und das Executive Office of the President EOP Gesch ftsstelle des Pr sidenten haben die Finanzierung und Entwicklung des ESInet in Nordamerika bereits zugesagt Aber man braucht Zeit und zus tzliche Geldmittel um diese Vision umsetzen zu k nnen Dieses Problem besteht aber und muss so schnell wie m glich gel st werden Mark J Fletcher ENP k mmert sich um Produktstrategien f r Avayas L sungen f r die ffentliche Sicherheit Fletch repr sentiert Avaya au erdem bei dem FCC Emergency Access Advisory Committee und dem DHS National Security Telecommunications Advisory Committee und engagiert sich intensiv in der National Emergency Number Association NENA Folgen Sie ihm auf Twitter unter Fletch9T 146 Infrastruktur gt FALLSTUDIE EIN
32. g nstiger bekommen als wir erwartet haben Apples Ansatz brachte Erfolge die sich in weniger Produktr ckgaben h heren Verkaufsraten von Zusatzservices selteneren Support Anfragen und weniger zerm rbten Mitarbeitern zeigte Diesen Ansatz k nnen andere Contact Center nachahmen indem sie analysebasierte Marketingprogramme f r das Cross Selling einsetzen Dazu geh rt die Nutzung von Verlaufsdaten und Echtzeitdaten um Agenten proaktiv die Produkte und Services vorzuschlagen die einzelne Kunden interessieren k nnten Der Kreis schlie t sich wenn die Agenten f r den Verkauf der am besten passenden anstelle der teuersten L sung eine Auszeichnung erhalten Durch die neuen Technologien die den Kunden zur Verf gung stehen ist ein gleichbleibender Kundensupport sogar noch wichtiger geworden Wenn Sie Ihren Kan len SMS Text Chat Video Chat und mobile Plattformen hinzuf gen ist es wichtig diese auch zu berwachen Die Tools zur Integration verschiedener Kan le k nnen erdr ckend wirken aber die Alternative ist ein inkonsistentes Benutzererlebnis das zu erheblichen Kosten f r Ihr Unternehmen f hren kann K Salmat Australiens gr ter Anbieter f rausgelagerte Contact Center r stet gerade seine 35 Contact Center auf die Technologie von Avaya auf um einen Kundenservice auf allen Kan len quasi einen Omnichannel Service zu erm glichen Salmat bew ltigt jedes Jahr ber 100 Millionen ein und aus
33. ihren Kunden aufbauen und wie sie berwunden werden k nnen Von Donna Dawson Psychologin denerlebnis 5 Kundenerlebnis 117 ug lt r Nach neuesten Untersuchungen w chst die Anzahl von Anrufen bei Call Centern jedes Jahr um 20 Prozent Teilweise ist dieser Anstieg der zunehmenden Anzahl von Aufgaben zuzuschreiben die die Call Center abdecken m ssen sowohl bei der Kundenbetreuung als auch unternehmensintern z B im Helpdesk Die Zunahme der Anrufe ergibt sich aber auch dadurch dass die Kunden von unterwegs mit Mobiltelefonen anrufen Allerdings ist auch die Anzahl der Anrufe gestiegen bei denen die Kunden ihre Anrufversuche aufgegeben haben von 5 Prozent im Jahr 2003 auf ber 13 Prozent im Jahr 2010 Dies tritt auf wenn die Kunden sich ihren Weg durch mehrere Optionen und Nachrichten erk mpfen m ssen Die L sungsrate f r ihre Anrufe liegt bei nur 50 Prozent m glicherweise bei 70 Prozent wenn ein erfahrener Agent den Anruf annimmt aber dennoch weit hinter dem Ziel der Call Center Branche mit einer L sungsrate von 85 Prozent Wenn man von einem Call Center Hilfe erhalten m chte f hlt man sich wie ein H rdenl ufer bei den Olympischen Spielen kurz vor dem Ziel Dabei handelt es sich um H rden die zum einen im technischen und zum anderen im betrieblichen Bereich liegen Sehen wir uns zun chst die technischen H rden an Die erste technische H rde Das komplizierte Men Ein Men kann aus mehreren Schi
34. lich zu Avaya gef hrt haben Mit Avaya IP Office k nnen die Mitarbeiter ihre Gesch ftskommunikation direkt auf dem Ger t ihrer Wahl f hren dem Notebook Smartphone Tablet ihrem Telefon zu Hause oder im B ro wahlweise ber Kabel oder kabellos mit dem Internet verbunden Die intelligente Verzeichnisdienst Funktion unterst tzt die Mitarbeiter bei der problemlosen und raschen Annahme und Weiterleitung der Anrufe zu dem entsprechenden Unternehmen Die Migration vom fr heren System auf IP Office war reibungslos sagt Root Bei unserem vorherigen VolP System brauchten wir drei Monate um alle Fehler zu beheben und damit vertraut zu sein Wir hatten eine lange Gew hnungsphase erinnert er sich Bei unserem Wechsel zu Avaya IP Office waren wir innerhalb von ca zwei Tagen mit dem System vertraut und konnten wieder arbeiten berbr ckung der Kluft zwischen geografisch verstreuten Teams Dank Avaya IP Office wird der Standort immer unwichtiger Die Anrufe erreichen die Mitarbeiter berall wo sie sie annehmen m chten im B ro zu Hause oder auf dem Mobiltelefon Unabh ngig vom Ger t kommen Sprachnachrichten bei den Mitarbeitern ebenso an wie E Mails und Instant Messages Dabei ist die Ebene dieser Mobilit t f r die Mitarbeiter sehr wichtig 98 Mobilit t und Internet Root stellt fest Mit Avaya IP Office spielt es keine Rolle mehr ob die Mitarbeiter im Nebenzimmer ein paar B ros den Gang entlang
35. mit Schwerpunkt auf aufkommende Technologien Dieser Artikel ist ein Auszug aus einer Pr sentation von 2012 von Lazar im Auftrag von Avaya z s ee Ben gt Von Dr U ui Q 5 W Q m U 0a SN W S D a T Ca E z lt o Sollten sich die Unternehmen weiterhin auf die textbasierte asynchrone Kommunikation verlassen w hrend die Forschung mehr als deutlich bessere M glichkeiten aufzeigt Jeder in der Arbeitswelt wei es Meetings sind genau so schwer auszurotten wie ein Erzschurke in einem James Bond Film Trotz der Einbindung von E Mails und anderen Technologien f r die Zusammenarbeit im letzten Jahrzehnt verbringen F hrungskr fte noch immer ber 23 Stunden pro Woche in pers nlichen Meetings Rogelberg und Kollegen 2007 Zweiundsiebzig Prozent dieser F hrungskr fte sagten dass sie mehr Zeit in Meetings verbringen als noch f nf Jahre zuvor Der Trend zur Globalisierung und die Tatsache dass Teams geografisch getrennt sind beschleunigen die Entwicklung neuer Formen der Kommunikation Die j ngste Forschung zeigt dass dies dem Gruppenzusammenhalt und der Gruppenleistung zugute kommt Shin amp Song 2011 Werden die aufkommenden Technologien f r die Zusammenarbeit auch weiterhin dieselben Vorteile bieten In diesem Beitrag untersuche ich die akademische Forschung ber die Auswirkungen von E Mail Instant Messaging IM und Video in Bezug auf die Zusammen
36. oder am anderen Ende des Landes sind Was f r den Anrufer wichtig ist ist die Erreichbarkeit Es geht um die Pr senz Pr fung des Pr fers bankf hige Vorteile Root selbst ein amtlich zugelassener Rechnungspr fer hat den Wert der Kommunikationstechnologie in seinem Beruf schnell erkannt Ich glaube Kommunikation ist das Wichtigste f r ein effizientes und effektives Unternehmen Daher sehe ich die Technologie als eine Investition Am Anfang ist eine Investition erforderlich die sich durch eine st rkere Kommunikationsf higkeit h here Zufriedenheit der Benutzer und h here Produktivit t auszahlen wird Bei Roots ersten Sch tzungen zu den Betriebskosten erwartete er Einsparungen bis zu 50 Prozent im Vergleich zu dem veralteten Toshiba System Er erkl rt dass die wichtigsten Vorteile jedoch in anderen Bereichen liegen Eine h here Effizienz und eine gr ere Zufriedenheit der Benutzer sind wichtiger als alles andere Wir haben eine viel bessere Kommunikationsf higkeit und das ist letztendlich das was unsere Kunden sehen WE en Zn Wir reisen jedes Jahr ber 160 000 km Wir sind ein virtuelles Unternehmen d h wir m ssen virtuell verbunden sein Darren Root CPA CITP CEO RootWorks Das Ziel der hohen Kommunikationsf higkeit ist die Kernaussage von RootWorks bei seiner Unterst tzung des Modells der Wirtschaftsberatungsfirma der n chsten Generation ein Unternehmen b
37. pflegen oder es als einfachen Weg nutzen um sich potenziellen Gesch ftspartnern aussagekr ftig vorzustellen So oder so die Zukunft bedeutet ber Video Zusammenarbeit jederzeit berall und mit jedem in Kontakt treten zu k nnen W hrend sich viele in der Gesch ftswelt gerade erst daran gew hnen dass sie zu jeder Tageszeit live erscheinen k nnten tritt jetzt noch ein interaktives Tool auf den Markt mit dem unter anderem das Problem der schlecht sitzenden Frisur gel st werden k nnte interaktive 3 D Umgebungen in denen Avatare in Echtzeit interagieren k nnen Als Second Life vor einem Jahrzehnt eingef hrt wurde schienen solche Umgebungen mit virtueller Realit t noch in weiter Ferne zu liegen Tats chlich verbringt schon heute ein gro er Teil der Bev lkerung Stunden ber Stunden in einer interaktiven 3 D Umgebung und f hlt sich ausgesprochen wohl dabei der einzige Unterschied ist dass sie es spielen nennt W hrend sich die Fernsehwerbung f r Videospiele darauf konzentriert Dinge in die Luft zu sprengen ist es ein Leichtes sich vorzustellen dass die Videozusammenarbeit sich die Rendering Engines der 3 D Spiele zunutze macht damit Personen in Echtzeit miteinander interagieren k nnen 3 D Umgebungen werden bereits zu Schulungszwecken und Arbeitsplatzsimulationen eingesetzt Die Carroll University in Waukesha Wisconsin setzt AvayaLive Engage ein um Studenten und ehemaligen Studenten Fernkurse anz
38. reifer so dass wahrscheinlich Standards entstehen werden die diese Aufgabe erleichtern Aber zum jetzigen Zeitpunkt m ssen Sie hier eventuell manuell eingreifen Je eher Sie Ihre IT Mitarbeiter darauf vorbereiten und schulen desto effizienter werden Sie mit diesen Anforderungen umgehen k nnen Problematik Unvorhersehbare Leistung Strategie Betriebswichtige Abl ufe sch tzen Der Sinn einer Cloud liegt darin die Auslastung zu steigern um eine h here Effizienz zu erzielen Wenn allerdings gro er unvorhersehbarer Netzverkehr wie zum Beispiel beim Video hinzukommt k nnen SLAs Service Level Agreements und betriebswichtige Abl ufe gef hrlich beeintr chtigt werden Sch tzen Sie betriebswichtige Abl ufe vor Leistungseinbu en indem Sie neue Einf hrungen isolieren Auf diese Art und Weise k nnen Sie die Leistung der Anwendungen die in Ihrer Cloud neu hinzukommen testen ohne betriebswichtige Abl ufe zu gef hrden Nachdem Sie eine Grundlage aufgebaut haben k nnen Sie dieser Umgebung weitere Anwendungen hinzuf gen Problematik Lizenzierung die nicht f r die Cloud entwickelt wurde Strategie Verschieben der Bereitstellung oder Isolation auf einem physischen Server Nicht jede Anwendung eignet sich f r die Cloud Die Lizenzierung von Anwendungen die eine bestimmte Hardware erfordern basiert normalerweise auf der Anzahl der physischen Server Viele Softwareanbieter haben ihre Lizenzvergabe zu l
39. rich Fallstudie Unified im wahrsten Sinne des Wortes CBC Cologne Broadcasting Center Innovatoren IAUG Gewinner bei Kundeninnovationen 88 91 94 97 103 110 116 124 Mobilit t und Internet BYOD Unified Communications Gary E Barnett Senior Vice President and General Manager for Collaboration Platforms Avaya Die Zukunft geh rt WebRTC John Yoakum Consulting Engineer Avaya Harvey Waxman Vice President Architecture Avaya Alan Johnston Distinguished Engineer External Standards Avaya Fallstudie Mehr Funktionen weniger Kosten Matthews Pierce amp Lloyd Fallstudie Unterwegs und immer erreichbar RootWorks LLC Kundenerlebnis Eine solide Grundlage f r die Kunden von morgen Chris McGugan Vice President and General Manager for Emerging Products amp Technology Avaya 8 Best Practices f r das heutige Kundenerlebnismanagement Laura Bassett Director of Marketing Avaya W rden Sie Ihr eigenes Contact Center anrufen Donna Dawson Psychologin Fallstudie Spitzenm iger Kundenservice auf allen Kan len 3C DIALOG GmbH 6 avaya com avaya com 7 127 132 136 140 142 147 150 Fallstudie Aufbau der Multichannel Welt Gepin Contact SpA Optimierung Ihrer privaten Cloud f r das Zeitalter der Zusammenarbeit Marc Randall Senior Vice President and General Manager Avaya Networking Parag Patel Vice President of Global Alliances VMware Die Gren
40. ssen weiterhin bereitgestellt werden Wi Fi Netzwerke m ssen aktualisiert werden und m glicherweise m ssen Sie neue IT Mitarbeiter einstellen die auf Mobilger te spezialisiert sind Nichts davon ist billig Nach Erkenntnissen der Aberdeen Group k nnen f r Ihr Unternehmen im Vergleich zu einem internen Rollout PRO JAHR bei der BYOD Strategie zus tzliche Kosten in H he von 170 US Dollar pro Ger t anfallen Aber vergessen Sie Ihren Preisschock lieber wieder gleich denn Sie werden die mobile Invasion in die Unternehmen nicht aufhalten Nicht in einer Umgebung in der Neuordnung der Rechnerbetriebssysteme iOS Android 45 Marktanteil im Vergleich zu 35 f r Windows Weltweiter Marktanteil der PC Plattformen nach Betriebssystemauslieferungen 1975 2012 1983 1998 2005 2012 gesch tzt Wintel 25 Wintel 96 Wintel 35 100 90 80 70 60 WinTel 50 40 30 Apple MAC OS iOS 20 Sonstige 10 Commodore Marktanteil der PC Plattformen nach Betriebssystemen 0 on 1975 1977 1979 19811983 1985 1987 1988 19911993 19951997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 Quelle Kleiner Perkins Caulfield amp Byers 88 Mobilit t und Internet Windows auf das 2005 weltweit 96 Prozent der Marktanteile f r Computerger te entfielen jetzt nur noch ein Drittel des Marktanteils h lt iPhones iPads und Android Ger te wie Samsung Galaxy S3s machen zusammen nach Analystin Mary Meeker fast die H lfte aus
41. und gestalten sich eher best ndig als sporadisch Sowohl die Kontrolle als auch die F hrung m ssen st rker geteilt werden e Erreichen Sie Differenzierung durch soziale Innovation Bauen Sie die Instrumente f r Kommunikation und Zusammenarbeit aus damit Gleichgestellte unabh ngig von der Unternehmenszugeh rigkeit reibungslos interagieren k nnen Integrieren Sie Datenquellen um unerwartete gegenseitig vorteilhafte Erkenntnisse zu erreichen Vereinfachen Sie das Arbeiten ber Entfernungen und Zeitzonen durch den Einsatz von Cloud Technologien Bauen Sie den Umfang der Partnerschaften aus Mittlerweile bringen die meisten Wir erkennen dass Innovation Dt auch au erhalb unseres Unternehmens stattfindet und wir m ssen uns den richtigen Vorreitern und Partnern anschlie en Phil Molyneux President Sony Electronics Unternehmen Partner in gemeinsame Innovationen ein H ufig beschr nkt sich diese Zusammenarbeit jedoch auf bestimmte Phasen zum Beispiel Ideenbildung oder auf Funktionen wie F amp E nicht jedoch auf den Vertrieb das Marketing oder das Personalwesen Suchen Sie nach Wegen um bestehende Partnerschaften auszubauen und zu verbinden Nehmen Sie die Herausforderung einer gemeinsamen F hrung an Entwickeln Sie Wege so dass wichtige Steuerungsfunktionen zum Beispiel Priorisierung Entscheidungsprozesse und Finanzierung die traditionell von einem Partner dominiert werden aufgeteilt w
42. wirkt und schlecht zu erkennen ist Meistens stehen Ihre Videokamera und Ihr Bildschirm nicht am selben Platz Schauen Sie daher m glichst in die KAMERA wenn Sie dem anderen zuh ren nicht auf den Bildschirm Die andere Person wei dann dass Sie ihr aufmerksam zuh ren Manche Menschen gestikulieren wie wild oder fuchteln mit ihren H nden herum wenn eine Kamera auf sie gerichtet wird Tun Sie das nicht Rufen Sie w hrend einer Video konferenz nicht Ihre E Mails ab sehen Sie sich kein YouTube Video an essen Sie nicht mit offenem Mund und tun Sie nichts anderes das im wirklichen Leben als unh flich gilt Tragen Sie keine ablenkende Kleidung z B Hawaii Hemden berm ig klotzigen Schmuck oder grelle Sporttrikots Und das ist letzten Endes auch ein guter Rat f r das LEBEN an sich Eric Lai ist Editorial Director Avaya Wenn er beruflich an Video Chats teilnimmt tr gt eram liebsten ein blaues Hemd und ausgewaschene Jeans Shorts Video Collaboration 71 lt ad gt LL gt lt ad LLI O WIE DIE ETH ZURICH ALBERT EINSTEINS HOCHSCHULE DIE FORSCHUNG MIT VIDEO ANKURBELT Der Erfolg einer Universit t h ngt unter anderem von dem Wissensaustausch und der Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern und anderen Bildungs und Forschungseinrichtungen ab Infolgedessen wird die Videokommunikation von immer mehr namhaften Einrichtungen wie der ETH Z rich Eidgen ssische
43. 010 Generation Y adoption of instant Messaging An examination of the impact of social usefulness and media richness on use richness Generation Y und Instant Messaging Eine Untersuchung der Auswirkungen des sozialen Nutzens und der Medienreichhaltigkeit auf die Nutzungsreichhaltigkeit EF Transactions on Professional Communication 55 132 143 Bekkering e amp Shim JP 2006 i2i trust in videoconferencing i2i Vertrauen in Videokonferenzen Communication of the ACM 49 103 107 Birnholtz J 2010 Adopt adapt abandon Understanding why some young adults start and then stop using instant messaging Annehmen Anwenden Aufgeben Warum junge Erwachsene Instant Messaging zun chst nutzen und es nach einer Weile wieder einstellen Computers in Human Behavior 26 1427 1433 Cameron AF amp Webster J 2005 Unintended consequences of emerging communication technologies instant messaging in the workplace Ungewollte Folgen aufkommender Kommunikationstechnologien Instant Messaging am Arbeitsplatz Computers in Human Behavior 21 85 103 Jackson T Dawson R amp Wilson D 2003 Reducing the effect of email interruptions on employees Senkung des St reffekts durch E Mails am Arbeitsplatz nternational Journal of Information Management 23 55 65 Johnson SK Bettenhausen K amp Gibbons E 2009 Realities of working in virtual teams Affective and attitudinal outcomes of using computer mediated communication Die Reali
44. 95 Prozent der Unternehmen zwar Daten ber Kundenfeedback erhoben aber nur der Kunden die soziale Netzwerke f r den 56 Dialog mit einer Organisation verwenden 5 o geben an sich der Organisation st rker verbunden zu f hlen 10 Prozent diese bereitstellten um den Service zu verbessern Bei SafeAuto Insurance Company werden die Daten vom Kundenservice weit ber das Contact Center hinaus weitergegeben Die Marketinggruppe verwendet sie um die Kundendemografie zu ermitteln Die Untersuchungsabteilung des Unternehmens verwendet sie zu Forschungszwecken Die F hrungskr fte haben ihre eigenen Dashboard Berichte die regelm ig auf hohem Niveau aktuelle Informationen ber die Unternehmenst tigkeiten liefern und auf Wunsch auch Einzelheiten anzeigen k nnen Obwohl sich die Technologie ver ndert und die neue Generation andere Perspektiven auf den Markt bringt bleiben die Grundlagen f r das Kundenerlebnismanagement unver ndert Wenn Sie einen herausragenden Service bieten wollen muss er auf jeder Ebene des Unternehmens an erster Stelle stehen Er muss der Mittelpunkt jeder Initiative sein Und er muss das Ziel eines jeden Mitarbeiters sein Laura Bassett ist Director of Marketing for Customer Experience and Emerging Technologies Avaya Sie verf gt ber I9 Jahre Erfahrung in der Beratung Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen Kundenerlebnis 115 Die 9 H rden die die Contact Center vor
45. Helpdesk Aufkommen Weniger Verbindungsfehler Einfachere Verwaltung der Endpunkte im Vergleich zu einem losen Zusammenschluss einzelner Kommunikationstechnologien Die M glichkeit f r Mitarbeiter von zu Hause einem anderen B ro oder sogar einem anderen Land aus zu arbeiten erh ht die Flexibilit t und stellt sicher dass Ihr Unternehmen sich auch unter schwierigen Bedingungen weiterentwickelt Beispiele Ein Unternehmen f hrte Betriebspr fungen in seiner Fabrik in Asien per HD Video durch als f r Auslandsreisen die Gefahr einer Infektion an der Schweinegrippe bestand Die bernahme eines Unternehmens konnte dank Video trotz eines Vulkanausbruchs fortgesetzt werden einschlie lich ffentlicher Bekanntgaben und Mitarbeiterbenachrichtigungen e Die Rettungskr fte konnten bei der berflutung ihrer lokalen Rettungszentren durch den Mississippi per Video an den Morgenappellen teilnehmen und wurden ber den aktuellen Stand der Situation auf dem Laufenden gehalten Remote Mitarbeiter k nnen an Video Meetings teilnehmen und mit den richtigen Ideen und Fertigkeiten ihren Beitrag leisten Menschen ber das Video zusammenzubringen wird immer h ufiger erfolgen Es ist kosteneffektiv und kann in manchen Situationen u erst positiv sein e In einem der ersten internationalen Management Meetings die per Video gehalten wurden konnte ein Verleger dank Video und dadurch nicht ben tigter Reisezeit das Meeting verl ng
46. Level Agreements die die gesamte Anbieterpalette abdecken sowie ein Portfolio der Angebote das das gesamte Kontinuum von Problemen umfasst die bei einem Kunden auftreten k nnen Hierzu ist ein breites Spektrum wichtig das sowohl Ihnen als auch dem Kunden eine zukunftssichere Planung bietet sowie die M glichkeit die Probleme anzugehen die unweigerlich auftreten werden Eine passende Analogie ist eine Person die mit Schmerzen im Brustbereich in die Notaufnahme kommt Anstatt sofort einen Herzchirurgen hinzuzuziehen f hrt das Krankenhauspersonal ein modernes Diagnoseverfahren durch um die Ursache der Schmerzen in der Brust herauszufinden und anschlie end schnell und effektiv mit der Behandlung zu beginnen die f r den Patienten das beste Ergebnis liefert Derselbe Ansatz gilt f r den Kommunikationssupport und die Kommunikationsverwaltung Nach unserer Erfahrung setzen viele ihre eigenen Produkte nicht richtig ein e Verwendung aller Arten der Kommunikation und Zusammenarbeit Wie viel Vertrauen h tten Sie in einen Dienstanbieter der mit Ihnen nur per E Mail oder Telefon kommuniziert W rden Sie nicht von ihm erwarten im Tagesgesch ft effektiv alle Arten der Kommunikation und Zusammenarbeit einzusetzen So kann Video beispielsweise die Kundenbindung st rken indem sich Kunde und Dienstanbieter besser kennenlernen Ferner kann es zur Probleml sung beitragen Durch Kameras am Standort zum Beispiel kann die Diagno
47. O Jeff Bezos versteht dass alles zusammenh ngt und hat das Unternehmen so aufgebaut dass der Service oder das Contact Center Team das man erreicht wenn etwas schief l uft Teil der Kundenerfahrung ist Dies resultiert m glicherweise aus Erkenntnissen die Bezos oder andere aus der oberen Etage bei ihren i t J i 4 der Kunden w nschen sich einen Dialog mit l O Organisationen ber soziale Netzwerke j beziehen mit h herer Wahrscheinlichkeit Produkte 50 oder Leistungen vonteinem Unternehmen das sie 9 ber soziale Netzwerke kontaktieren k nnen Quelle callcentres net Studie 2011 j hrlichen Eins tzen im Helpdesk gewonnen haben Jeder Mitarbeiter verbringt zwei Tage im Jahr dort und beantwortet E Mails von Kunden Tats chlich verlangt wie Amazon auch Zappos com von allen Mitarbeitern ein paar Tage im Jahr im Kundenservice zu arbeiten Da diese zwei Unternehmen h ufig unter den drei Ersten bei den Bewertungen des Kundenservices aufgelistet werden scheint also etwas dran zu sein 8 Liefern Sie den Entscheidungstr gern die Daten nach denen sie handeln k nnen Um sicherzustellen dass das gesamte Unternehmen auf derselben Seite steht sollten Sie Contact Center und Kundenzufriedenheitsberichte allen im Unternehmen zur Ansicht geben Schlie lich sollte die Kundenzufriedenheit das wichtigste Ziel eines jeden einzelnen sein Trotzdem stellt callcentres net 2011 fest dass
48. Scopia ber 100 000 Meetings mit ber 310 000 Teilnehmern mit Punkt zu Punkt und Multi Punkt Videotelefonaten gehalten Laut einer Fallstudie von Wainhouse Research haben wir au erdem die Vertriebsmitarbeiter mit n tzlichen Tools ausgestattet die sie bei ihrer internen Berichterstattung unterst tzen und Meetings effektiver gestalten Da die Systeme f r Videozusammenarbeit immer einfacher einzusetzen sind g nstiger und zu einem Teil unserer Unternehmenskultur werden wird schon bald jeder den Vorteil sehen von pers nlicheren Verbindungen mit Kunden und schnellerer und besserer internen Kommunikation bis hin zu kr ftigen Einsparungen bei Kosten die durch die alten Vorgehensweisen angefallen sind Bob Romano ist Vice President of Global Marketing bei Rad vision einem Unternehmen von Avaya Er hat 20 Jahre Erfahrung in der Videokonferenzindustrie u a bei VTEL VCON und IBM FORRESTER VERBREITUNG VON VIDEO ENABLED INNOVATIONEN BEFLUGELT UNTERNEHMENSWACHSTUM Die meisten Unternehmen erstellen einen ROI Plan f r die Einf hrung von Video der sich auf die vorhersehbaren und quantifizierbaren Einsparungen bei den Reisekosten konzentriert und die Investitionen wieder einbringt Zu weiteren monet ren Argumenten bei der Umsetzung eines koordinierten Unified Communications Plans in dem auch Video eingeschlossen ist geh ren M gliche Senkung der laufenden Wartungskosten durch geringeres
49. VOM FAX ZU FACEBOOK WECHSELTE Als eines der f hrenden Contact Center f r kleine und mittlere Unternehmen in Deutschland beantworten die 350 Mitarbeiter der 3C DIALOG GmbH jeden Monat Anfragen von ca 400 000 Kunden verschiedenster Mediendienstleister Energieversorgungsunternehmen Immobilienverwaltungsunternehmen und Handelsunternehmen per E Mail Textnachricht Fax Online Chat Facebook Twitter oder Telefon Die sozialen Netzwerke erg nzen heute die klassischen Kommunikationskan le Brief Fax und Telefon Die Bedeutung der Multichannels wird sich im Hinblick auf das Kunden kontaktmanagement noch erheblich verst rken meint Walter Benedikt Gesch ftsf hrer bei 3C DIALOG GmbH Der Dienstanbieter mit Sitz in K ln hat hierf r im Herbst 2011 mit der Avaya Aura Contact Center SIP L sung die Voraussetzungen geschaffen Diese Plattform die zusammen mit einem Gesch ftspartner von Avaya implementiert wurde steigert die Produktivit t der Mitarbeiter und die Servicequalit t senkt die Gesamtbetriebskosten und erleichtert die Kommunikation ber mehrere Medientypen Noch heute betr gt der Anteil der schriftlichen Kommunikation bei 3C DIALOG ca 20 Prozent Diese Anfragen kommen normalerweise per E Mail oder Fax Aber die Kommunikation ber Twitter Facebook usw steigt kontinuierlich an Das Entscheidende ist so viele Kommunikationskan le wie m glich auf einer Plattform zu integrieren Das Avaya Aura Contact Ce
50. Voice Portal UNENE EMEIS Ife ETI NA L000 Die L sung Das italienische Unternehmen Gepin Contact bietet Outsourcing Services f r Privatkunden und Beh rden Es arbeitet mit vier verschiedenen Contact Centern an vier Standorten mit zwei separaten Plattformen ber die pro Tag ber 100 000 Kontakte abgewickelt werden Gepin hatte damit eine komplexe und schwer zu verwaltende technologische Infrastruktur aufgebaut Nach einigen berlegungen haben wir entschieden unsere Ressourcen und Investitionen zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung auf eine einzige Technologie zu konzentrieren sagt Fabrizio Mandolini Innovation and IT Services Director bei der Gepin Group Nach einer tiefgehenden Analyse entschied sich Gepin f r die Avaya Technologie mit dem Avaya Aura Contact Center als Grundlage Mit Unterst tzung durch Gesch ftspartner konnte Avaya eine L sung anbieten die eindeutig die offenste und flexibelste war Die Infrastruktur und die M glichkeit zur Erweiterung auf Multichannel und Zusammenarbeitsfunktionen waren bei der Planung der zuk nftigen Outsourcing Aktivit ten unverzichtbar Avaya bot nicht nur seine hervorragende Technologie an sondern das Gepin Team konnte au erdem das Executive Briefing Centre in Guildford England besuchen und sich selbst ein Bild davon machen wie die Videofunktionen auf der Plattform funktionieren Die Entscheidung f r die Avaya L sung erkl rt Mandolini wa
51. a XT1000 HD Videokonferenz systeme Als Videomanagementl sung w hlte CBC Scopia iView iView bietet einen einzigen Zugriffspunkt f r die Verwaltung der Videokonferenzger te einschlie lich Radvision und Endpunkte von Drittanbietern Infrastrukturger te wie MCUs und Gateways sowie Anwendungen zur Verbindungssteuerung wie Gatekeepers und SIP Agenten wi Y Ein wesentlicher Vorteil von Scopia ist seine Skalierbarkeit und Anbieter unabh ngigkeit Dank des umfangreichen Plattformsupports den die Scopia Desktop und Mobilanwendungen bereit stellen k nnen sogar externe Benutzer mit dem Tool an den Meetings teilnehmen das f r sie am geeignetsten ist mit Microsoft Lync oder ihren Computern Notebooks Smartphones und Tablets k nnen sie von jedem Ort und praktisch ber jedes Netzwerk an den Videokonferenzen teilnehmen Externe Teilnehmer klicken einfach auf einen Link der sie direkt zur Konferenz f hrt Die Software f r die Video kommunikation steht bereit und startet sofort Dank der intuitiven Benutzeroberfl che und integrierten Intelligenz ben tigen die Konferenz teilnehmer keine tiefgehenden technischen Kenntnisse Erm glicht es den Agenten ber jeden Kanal proaktiv Kundenservice anzubieten Intelligente Weiterleitung von Anfragen zu den richtigen Agenten Kostensenkung und h here Zuverl ssigkeit 78 Innovatoren Diese sechs vision ren Unternehmen lassen die Konkurrenz hi
52. absichtigen dies ber zwei Drittel Siehe Abbildung 1 Eine Zeit lang waren Partnerschaften der vorherrschende Weg um in einem geografisch neuen Markt schnell Fu zu fassen Ein Gesch ftsf hrer aus der Elektronikbranche in China sagte uns im Scherz Um ins Ausland zu gehen m ssen wir uns zuerst ein Schiff chartern Wir k nnen nicht so schnell wachsen wie wir es gerne m chten es sei denn wir gehen eine Partnerschaft ein Und Geschwindigkeit ist auch bei Innovationen wichtig Ein Gesch ftsf hrer aus der Telekommunikationsbranche in Frankreich erkl rt es so Wir gehen Partnerschaften ein damit wir unsere neuen innovativen Services schneller auf den Markt bringen k nnen Tats chlich gehen 53 Prozent der Gesch ftsf hrer Partnerschaften 44 Megatrends ABBILDUNG 2 Leistungsstarke Unternehmen gehen Partnerschaften ein Finanziell erfolgreiche Organisationen sind st rker geneigt Innovationen mit Partnern zu schaffen Weitreichende Partnerschaften f r Innovationen 59 Pe e 28 mehr 46 Leistungsschwache Leistungsstarke Unternehmen Unternehmen Quelle BM Studie ein um ihre Innovationen zu beschleunigen Bei Beh rden im Bildungs und Gesundheitsbereich wird dies von ber 60 Prozent umgesetzt Konsumg ter Unternehmen 40 Prozent Versicherungen 40 Prozent und Medien und Unterhaltung 44 Prozent gehen eine innovative Zusammenarbeit mit einer geringeren W
53. ahrscheinlichkeit ein Wir konnten au erdem feststellen dass Unternehmen die herausragende Leistungen erbringen eher zu einer Zusammenarbeit im Bereich Innovation mit externen Partnern bereit sind Ein Gesch ftsf hrer eines Unternehmens f r Industrieprodukte aus Hongkong sagt dazu Um die st ndig wachsenden komplexen Anforderungen unserer Kunden erf llen zu k nnen m ssen wir unsere internationalen Gesch ftspartner einbinden Siehe Abbildung 2 Partnerschaften Der n chste Schritt zur Offenheit In den letzten Jahren haben die Unternehmen gro e Schritte in Richtung Offenheit und Transparenz gegen ber ihren Mitarbeitern und Kunden unternommen Allerdings ist es etwas ganz anderes Partnern gegen ber offen zu sein Wir neigen ABBILDUNG 3 Ausr sten f r externe Zusammenarbeit Im Vergleich zu anderen potenziellen nderungsbereichen konzentrieren sich Gesch ftsf hrer am st rksten auf die Erm glichung externer Zusammenarbeit Partnerschaft Zusammenarbeit mit anderen Organisationen Interne Zusammenarbeit Abl ufe der Entscheidungsfindung Zusammensetzung Qualifikationen und Zust ndigkeiten der F hrungsebene Management und oder Organisationsstruktur Drastische Ver nderung 53 52 Lenkungsmodelle Werte Ihrer Organisation 18 Zusammensetzung des Aufsichtsrats 15 Quelle BM Studie dazu jeden als Konkurrenten zu sehen gibt der Gesch ftsf hrer einer vietnamesischen Ba
54. alten und zu verkn pfen Rei en Sie die Mauern bei der Zusammenarbeit ein Um sich der immer st rker werdenden Komplexit t stellen zu k nnen muss der Blick der Unternehmen auf Innovationen ber die traditionellen Partner und konventionellen Sichtweisen hinausgehen und neue Inspirationen und notwendige M glichkeiten einbeziehen e Ziehen Sie unkonventionelle Partnerschaften in Betracht Betrachten Sie nicht traditionelle Allianzen in anderen Branchen und suchen Sie nach parallelen Anwendungen in Ihrer eigenen Branche Beachten Sie Markt nderungen oder erstellen Sie neue L sungen indem Sie F higkeiten hinzuziehen die in Ihrer Branche nicht blich sind Denken Sie quer Schauen Sie ganz bewusst ber den gew hnlichen Gesch ftsverlauf hinaus auch wenn dieser gut funktioniert Hinterfragen Sie Normen F hren Sie eine neue Stimulation von au en ein Kunden Akademiker und Partner die nicht zu Ihrem normalen Innovationskreis z hlen F hren Sie Innovationen gemeinsam als System ein Einige Probleme sind einfach zu schwierig und k nnen selbst mit einem Kader von Partnern nicht gel st werden Gehen Sie gro e Herausforderungen an indem Sie Partnerschaften ber das gesamte System aufbauen mit Konkurrenten Beh rden nicht Regierungsorganisationen und anderen Dies ist ein Auszug aus IBMs 2012 Global Chief Executive Officer Study Leading Through Connections F hrung durch Partnerschaft
55. angsam ver ndert um sie der Cloud anzupassen f r die zahlreiche virtuelle Maschinen ber mehrere physische Server laufen Diese Anwendungen in die Cloud zu verlagern kann sehr teuer werden Um eine Kostenspirale zu vermeiden sollten Sie daher fr h genug Cloud unfreundliche Lizenzen bei Ihrer Planung identifizieren Sprechen Sie mit den Anbietern um zu sehen ob sie zu einer F r unsere Mitarbeiter ist mehr Zusammenarbeit ein gro es Geschenk Mehr Sicherheit f r und Kontrolle ber die Anwendungen sind f r die IT Abteilung das Wichtigste Die private Cloud vereint alle Aspekte 134 Infrastruktur Es kann zu Problemen Fehlern bei der Implementation kommen Die Mitarbeiter m chten nicht pr sent sein auf Video erscheinen Welche Probleme sind Ihnen begegnet als Sie Ihre Abl ufe in die private Cloud verlagerten Keine nahtlose Integration der mobilen Netzwerke und Ger te Die Mitarbeiter haben keine Smartphones die mobile UC unterst tzen Viele Mitarbeiter sind noch nicht im System Vorteile sind nicht sicher wir k nnen sie nicht messen bzw wir messen sie nicht Die meisten Mitarbeiter wurden noch nicht geschult Mobile Netzwerke eignen sich nicht f r unser UC Kosten Abdeckung Zuverl ssigkeit Wir glauben nicht dass unsere ji Mitarbeiter eine mobile L sung brauchen Die bisherigen Schulungen waren nicht gut oder unvollst ndig UC wird schlecht angenommen und wir kennen den Grund nich
56. ann einfach kraftvoll und reichhaltig Das ist die Welt der Hypervoice in der die Sprache im Internet so urspr nglich und nat rlich ist wie ein Hypertext Ging es bei Web 2 O noch darum Ortsbeschr nkungen zu berbr cken damit wir mit Texten und Bildern online noch interaktiver und sozialer agieren k nnen so geht es bei Web 3 0 um eine Bereicherung der Konversation durch die menschliche Sprache Die Sprache Geschenk oder Belastung Unsere westliche Kultur wird durch die visuellen Medien dominiert Dennoch bleibt die gesprochene Sprache eine besondere und kraftvolle Form der Kommunikation Sie ist die einfachste und spontanste Art in der wir t glich wichtige 22 Megatrends Consultant on Future Telecom Business Models and Technologies Stellungnahmen abgeben und unsere Gef hle und Meinungen ausdr cken Bis heute ist die Kommunikation in der freien Form der gesprochenen Sprache von unserem t glichen digitalen Leben unangetastet geblieben Maschinen k nnen geschickt gespeicherte Symbole verarbeiten aber nicht gesprochene Silben Das Ergebnis ist eine verzerrte Art der Kommunikation zugunsten von Medien die f r die Maschinen leicht strukturiert sind und von ihnen verarbeitet werden k nnen Die gesprochene Sprache spiegelt unsere Kreativit t und vieles mehr was unser Wesen ausmacht und uns von den Maschinen unterscheidet Unsere emotionalsten und unvergesslichsten Erinnerungen sind die des gesprochen
57. arbeit in Unternehmen und erl utere welche Vor und Nachteile der Einsatz von Avataren und sozialen Netzwerken mit sich bringt E Mail Bequem aber begrenzt Cartwright und Kovacs 1995 konnten drei Vorteile der E Mail feststellen sie ist schnell sie ist bequem und sie ist billig Seit jedoch die E Mails berhand nehmen finden die Forscher auch Nachteile 34 Megatrends 1 E Mail ist nicht mehr billig Die Radicati Group fand heraus 2007 dass die Mitarbeiter 2006 durchschnittlich 126 E Mails pro Tag erhielten ein Anstieg von 55 Prozent im Vergleich zu 2003 Die Mitarbeiter verbrachten 26 Prozent ihrer Zeit damit die E Mails zu verwalten Daraus wurde geschlossen dass sie 2009 ca 41 Prozent ihrer Arbeitszeit mit der Verwaltung der E Mails verbringen w rden Mit diesem enormen Anstieg haben sich bis heute auch die Kosten f r den Support der E Mails auf 17 Mrd US Dollar pro Jahr erh ht 2 E Mails sind Zeitverschwendung Jackson und seine Kollegen fanden heraus 2003 dass die Mitarbeiter ca alle f nf Minuten durch E Mails bei ihrer Arbeit unterbrochen werden wodurch die Produktivit t sowohl des Senders als auch des Empf ngers gest rt wird Wilson 2002 3 Die E Mail ist bei dringenden Entscheidungen nicht n tzlich Der Sender wei nicht ob der Empf nger gerade online ist oder ob er die E Mail rechtzeitig lesen wird Luor Wu Lu amp Tao 2010 4 Der E Mail fehlen wichtige Elemente Si
58. as Upgrade auf das Avaya Aura Contact Center konnte 200 Agenten von Palm Coast vor Ort im Contact Center sowie die zunehmende Anzahl an Home Agenten mit zwei neuen wichtigen Funktionen ausstatten die M glichkeit des Online Chats mit Zeitschriften abonnenten normalerweise zwei gleichzeitig und die M glichkeit Kunden zu gew nschten Zeiten zur ckrufen zu k nnen Dadurch schnellte die Produktivit t dieser Blended Agents um zwischen 86 Prozent und 98 Prozent in die H he und steigerte die Kundenzufriedenheit so das Unternehmen 4 Leistungssteigerung durch Agentencoaching Die Leistung der Agenten ist die Grundlage f r einen guten Kundenservice im Contact Center Coachen Sie Ihre Coaches bieten Sie spezifisches Feedback und investieren Sie in die n chste Generation der Coaching Tools damit Sie das Bestm gliche von Ihren Mitarbeitern bekommen Belohnen Sie die Agenten mit den besten Leistungen Helfen Sie denen die sich schwer tun Der Bereich First Direct der britischen Bank HSBC verf gt ber kein Netzwerk realer Zweigniederlassungen Die Kunden greifen online auf die Services zu oder erledigen ihre Angelegenheiten ber feste oder mobile Apps Dieser Service wurde vier Jahre in Folge als Nummer eins unter den nationalen Dienstleistern bewertet Das erkl rte Ziel der Bank ist ein wegweisender und herausragender Support Und dabei spielen Schulung und Unterst tzung der Agenten eine zentrale Rolle Fir
59. asis 230 IT und kaufm nnische Entscheidungstr ger aus den USA von Organisationen mit ber 1 000 Mitarbeitern die UC L sungen in der Pilotphase oder im Einsatz haben Quelle Forrester Consulting Januar 2012 MELLA Ko ET BY l l A Technologien f r den Kundendienst spielen eine entscheidende Wichtigste IT Priorit ten i Rolle bei Strategien der Serviceleistungsverwaltung Was sind bei der Auswahl neuer Technologien f r die Einf hrung im Welche wirtschaftlichen Vorteile haben Sie durch Bereich Kundendienst aus IT Sicht die drei wichtigsten Priorit ten Investitionen in Technologie erzielt E Am wichtigsten E Am zweitwichtigsten E Am drittwichtigsten 28 EEJ 14 1 Einfache Integration von Contact Center Anwendungen mit Kommunikationsanwendungen 2 M glichkeit des Aufsetzens auf bestehende Produkte um Demontage 1 Verbesserte Agentenproduktivit t und Austausch bereits installierter Systeme zu verhindern 2 Verbesserte Kundenzufriedenheitswerte 3 M glichkeit der Unterst tzung von Redundanz um das gew nschte Ausma der Verf gbarkeit der Kerninfrastruktur zu erzielen Verfingerie Kundendienstkosten 4 Verbesserte Zusammenarbeit innerhalb der Gesamtorganisation 4 Skalierbarkeit und Leistung bei jedem Nutzungsumfang I 5 Verbesserte Flexibilit t der Gesch ftsprozesse 5 Offene auf Standard basierende Architektur und Schnittstelle 6 Einnahmensteigerung 7
60. beiter und mobile Mitarbeiter Auch die Mitarbeiter profitieren davon denn die in den einzelnen B ros oder Standorten verf gbaren Funktionen sind nun 18 Megatrends dieselben und auch die technischen Hemmnisse wie bei Voicemail ber Standorte hinweg sind nicht mehr vorhanden Der Standort wird und sollte jetzt f r Kunden und Kollegen vollst ndig unsichtbar sein Der Trend zur Vereinfachung steht auch hinter der Ausbreitung von Software Wie der bekannte technische Investor Marc Andreessen es so treffend gesagt hat Software frisst die Welt auf Er weist auf f hrende Unternehmen hin die eigentlich tats chlich Software Unternehmen sind Amazon com Netflix Apple iTunes Spotify Pandora Unterhaltung Pixar Google und LinkedIn Sogar der internationale Einzelh ndler Wal Mart setzt Software ein um einen Wettbewerbsvorteil in der Logistik und dem Vertrieb zu erzielen Auf Hardware basierende L sungen sind starr Softwarebasierte L sungen arbeiten jedoch im Hintergrund und schaffen den Kontext der die Dinge f r den Endbenutzer einfach erscheinen l sst Dies ist bei Fernsehern sehr sch n zu sehen die heute mit Fernbedienungen ausgestattet sind die berdimensionierten Schokoladenriegeln mit Tasten hnlich sehen Die Fernbedienung f r Apple TV besteht im Gegensatz dazu berwiegend aus Software Auf ihr befinden sich nur ein paar wenige Tasten Durch die Entwicklung kontextbezogener und intuitiv
61. ch f r diejenigen die nicht an der Live Veranstaltung teilnehmen konnten Mit Hypervoice ist es als sei man hyper pr sent Sie ist sogar noch besser als anwesend zu sein denn sie erg nzt und bereichert unsere Konversationen Mit der Hypervoice ist es als sei man hyper intelligent Sie k nnen auf alles das jemals gesagt wurde mit unbegrenztem Arbeitsspeicher zugreifen Mit Hypervoice ist es als sei man hyper organisiert Sie behalten die Verbindung zwischen dem aufgezeichneten Wort oder Bild und dem gesprochenen Kontext bei Hypervoice ist die Zukunft der gesprochenen Sprache Martin Geddes ist Consultant on Future Telecom Business Models and Technologies Er bietet Telekommunikationsgesellschaften Anbietern von Anlagen Cloud Dienstanbietern und K rperschaften in der Branche Vortr ge Beratung Schulung und Innovationsservices an Dieser Artikel ist ein Auszug aus einem White Paper von 2012 das f r Har en Inc geschrieben wurde Die Vollversion k nnen Sie auf hypervoice org herunterladen 28 Megatrends KAES gt DIE 5 GROSSTEN KOMIMONIKINONSIRENIDS VON HEUTE Eine der ersten Fragen die wir IT F hrungskr ften stellen ist Was ist das spannendste Thema an dem Sie gerade arbeiten Was h lt Sie selbst nachts noch wach 1 Mobilit t steht immer ganz oben auf der Liste Wirft man einen Blick in die Budgets geben ca 68 Prozent der Unternehmen immer mehr Geld f
62. cherungen dem Finanzsektor der Telekommunikation Versorgungsunternehmen und dem ffentlichen Sektor kommen sich fast verdoppeln soll Dieser Trend wird sich wahrscheinlich noch verst rken da er die Bereitstellung Wartung und den Support vereinfacht und daher den wirtschaftlichen Druck dem die meisten Unternehmen ausgesetzt sind reduziert Folglich ist die Branchenkonsolidierung wahrscheinlich da die Anbieter Firmen aufkaufen um ihr Produktportfolio auszubauen Die Digital Edge Laut den Analysten Mark P McDonald und Andy Rowsell Jones von Gartner besteht eine Digital Edge wenn digitale Informationen mit physischen Ressourcen in einer neuen Art und Weise kombiniert werden um Mehrwert und Umsatz zu generieren Ein Beispiel f r eine Digital Edge sind die milliardenschweren App Stores die aus Apps f r Smartphones und Tablets entstanden sind Spiele wie Farmville die auf Computern in sozialen Netzwerken gespielt werden sind ein weiteres Beispiel Unternehmen bieten L sungsanbietern und Systemintegratoren jede Menge potenzielle Digital Edges AXA Assistance ein Reiseversicherungsanbieter konnte seinen Kundendienst effizienter und effektiver gestalten indem es seine Technologie auf SIP aufr stete Seine Agenten im Kundencenter k nnen jetzt rund um die Uhr einen makellosen Service zu niedrigeren Kosten und mit einer besseren Nachverfolgung bieten AXA m chte diesen Kundendienst weiter ausbauen
63. chsteiner hinzu Als wir die Angebote ausgewertet haben war Radvision tats chlich das einzige Unternehmen das ein Produkt angeboten hat das auch auf einem Mac l uft Als Teil seines zuk nftigen Rollouts wird die ETH Z rich bald auch Mobilger te einbeziehen um die wachsende Nachfrage nach Videokonferenzen und Telepr senzanwendungen f r unterwegs zu erf llen Dar ber hinaus ist geplant Microsoft Lync zu integrieren Die Scopia L sung unterst tzt mit Scopia Mobile f r iPhone und iPad sowie mit Scopia Video Gateway f r Microsoft Lync beide Plattformen Mit der L sung von Radvision sind die fr heren und zuk nftigen Investitionen der ETH Z rich gut gesch tzt Die ETH Z rich ist nun mit einer vollst ndig skalierbaren HD Videokonferenz l sung f r Desktops ausgestattet die nach Bedarf erweitert werden kann Mitarbeiter und Studenten weltweit nehmen auf ihren eigenen Computern an Videomeetings teil Die Scopia Desktop Firewall Traversal Funktion erm glicht au erdem Personen mit entsprechender Berechtigung von au erhalb des Universit tsnetzwerkes schnell und einfach an Konferenzen teilnehmen zu k nnen Die Meetings werden auf derselben Benutzerschnittstelle moderiert wobei die Bildschirmanzeige beispielsweise mit Pr sentationen und Videos den Teilnehmern auf ihren PCs Macs und traditionellen Videosystemen in R umen angezeigt wird und ausgetauscht werden kann Die Vorteile liegen klar auf der Hand
64. chten bestehen und pro Schicht vier oder mehr Wahlm glichkeiten haben Dies kann durch ein schlechtes Spracherkennungssystem noch verschlimmert werden Die vielen Optionen anh ren zu m ssen wird als Zeitverschwendung empfunden und baut Stress auf Es baut sich weiterer Stress auf wenn die Optionen falsch geh rt oder die falsche Zifferntaste gedr ckt wird Wenn man anschlie end nachdem man alle Befehle gehorsam befolgt und sich durchgek mpft hat noch immer nicht mit einem Mitarbeiter verbunden wird baut sich noch mehr Stress auf denn man ist lediglich auf einer weiteren Ebene angelangt die das Dr cken weiterer Tasten erfordert Und das ist erst der Anfang Die zweite technische H rde Die Warteschleife Die Warteschleife war in einer britischen Umfrage ber Ver rgerung die ich vor ein paar Jahren f r eine gro e Bank durchgef hrt habe der Hauptgrund f r Wut Der Kunde sehnt sich nach einer menschlichen Stimme der er sein kompliziertes Problem darlegen kann stattdessen h rt er Musik aus der Konserve oder nervt tende Werbung Eine Studie im Jahr 2010 der Verbrauchertestzeitschrift Which stellte fest dass eine bekannte britische Telefongesellschaft 14 Minuten ben tigte um einen Anruf zu ihren Internetdiensten anzunehmen Bei einer gro en Bank und einem gro en Energieunternehmen dauert es ber 10 Minuten 118 Kundenerlebhnis Der Kunde eines Call Centers erz hlt Ich war mit der Leistung einer gro en Bank s
65. d zu den Kunden und Anbietern kann den Anbietern dabei helfen Markttrends vorherzusehen Die Anbieter werden w hrenddessen sowohl ihren Kunden als auch ihren Channel Partnern besser zuh ren m ssen Der bergang wird nicht einfach Das Zusammenlaufen der UC Funktionalit ten bedeutet dass ehemalige Partner sich zuk nftig als Konkurrenten gegen ber stehen In der Cloud m ssen es die Systemintegratoren der alten Schule mit 52 Megatrends AXA Assistance konnte seinen Kundendienst effizienter und effektiver gestalten indem es seine Technologie auf SIP aufr stete Seine Agenten im Kundencenter k nnen jetzt rund um die Uhr einen makellosen Service zu niedrigeren Kosten und mit einer besseren Nachverfolgung bieten Die Cloud stellt das traditionelle Einzelhandelsmodell das auf dem Verkauf von Hard oder Softwarelizenzen mit Vorauszahlungen auf Abonnementmodell basiert auf den Kopf Dies erfordert Geduld und eine dicke Brieftasche sowie den guten Willen nach gr erem Volumen zu jagen und neue Dienstleistungen wie technischen Support entsprechenden Verkauf von Hard und Software und Beratung anzubieten Die Reseller k nnen sich den Herausforderungen stellen und den Unternehmen die richtigen Kommunikationsdienstleistungen anbieten mit der besten Integration und dem h chsten ROI Der Aufstieg des Marketingleiters CMO Der Aufstieg der Cloud hat auch dem Marketingleiter CMO den Aufstieg als IT Kraftw
66. de Nachrichten erreichen Dadurch wird eine gewissenhafte berwachung unserer Kommunikationstools erforderlich Unsere Tools arbeiten nicht f r uns sondern sie versetzen uns in die Lage optimal zu arbeiten Die zunehmende Unternehmensvirtualisierung wurde beispielsweise beschleunigt durch Kosteneinsparungen die sich durch die geringere Anzahl an Servern ergaben Aber der tats chliche Wert liegt in der Vereinfachung der Vorg nge selbst wenn leistungsstarke Funktionen wie hohe Verf gbarkeit und Notfallwiederherstellung auf mehrere Plattformen und Services ausgeweitet werden Dedizierte Server und ihre dedizierte Verkabelung geh ren der Vergangenheit an Auch die Desktop Virtualisierung VDI vereinfacht die Verwaltung von PCs und Mobilger ten Gleichzeitig schenkt sie den Endbenutzern die Freiheit der Ger tewahl und des Betriebssystems VDI entwickelt sich zur L sung von Problemen hinsichtlich Datenschutz und Sicherheit die der Trend Bring Your Own Device BYOD in die Unternehmen gebracht hat VDI bietet eine effektive unaufdringliche Verwaltung Verschl sselung und Kontrolle Auch die Kommunikationsinfrastruktur kann von der Vereinfachung profitieren Durch die Zentralisierung der Kommunikationsausstattung und Handhabung k nnen Unternehmen die Anzahl der Server und weiterer Ressourcen senken Dies vereinfacht au erdem die Installation und den Betrieb in Niederlassungen sowie f r Au endienstmitar
67. den MSN Messenger bevorzugte Es geht nicht nur um das Verstehen der Sprache sondern auch Betonung Ausdrucksweise und Sprechgeschwindigkeit k nnen zu Problemen f hren Dies kann sehr kompliziert werden wenn es um eine berweisung oder Zahlung eines bestimmten Geldbetrages geht und Sie immer wieder die Zahlen wiederholen m ssen um sicherzustellen dass sie richtig angekommen sind Die dritte betriebliche H rde Bevormundung des Kunden Um sprachliche oder kulturelle Probleme zu vermeiden halten sich Agenten oft an Skripte die sie dazu verleiten k nnen in einer Art Singsang gek nstelt zu f rmlich zu ehrerbietig bevormundend und einfach unrealistisch zu sprechen Wenn ein Agent bei einer Frage ratlos ist stellt sich oft ein langes Schweigen ein sowie eine Wiederholung der letzten Zeile des Skripts Wie ein Kunde meinte Es ist in Ordnung wenn sie die Antwort nicht sofort parat haben Sie sollten es dann einfach zugeben und bei jemandem nachfragen der die Antwort kennt Aber das tun sie nie Einem Call Center Kunden aus Amerika der nach Indien weitergeleitet wurde machte der fremdl ndische Akzent nichts aus er ging aber die W nde hoch als sich die Agenten als Mike Steve Brian und Walter ausgaben Leute ich wei dass ihr aus Indien kommt Das ist in Ordnung Aber haltet mich doch bitte nicht zum Narren sagte er zu ihnen Ein Call Center Kunde aus Schottland dr ckte es noch unv
68. den waren HD Video und Sound sowie Tools f r die Unterst tzen Sie mehrere Formen Zusammenarbeit u erst effektiv des Videos f r unternehmensweite Meetings Vertriebsgespr che und abteilungs bergreifende Meetings Das Problem Auf Meetings die in Sitzungsr umen stattfinden f hlen sich die Mitarbeiter eher als passive Zuschauer und nicht als tats chliche Teilnehmer Die Einf hrung von Videokonferenzen und den dadurch w chentlichen Standardmeetings war f r das s dafrikanische Postamt eine eindeutige Verbesserung An den Meetings konnte am Desktop im Auditorium oder in Sitzungss len teilgenommen werden und die F hrungskr fte und Manager konnten ihre Urlaubspl ne neuen Budgets und Personaleinstellungen pers nlich vorstellen Und wie ein Sportmoderator der die Fu ballergebnisse vorstellt konnten die Sprecher ihre Pr sentationen mit Tabellen Zusammenfassungen und anderen Darstellungsm glichkeiten mit Farbe und Einzelheiten beleben Entwickeln Sie eine unternehmens weite Kultur zur Nutzung des Videos zur Zusammenarbeit Stellen Sie einen universalen Zugriff f r die Mitarbeiter auf die Videozusammenarbeit zur Verf gung Ni l Video auf jedem Desktop imm zwei Videokonferenzen auf Mobilger ten und Desktops sind viel pers nlicher und erm glichen ja verlangen dass die Mitarbeiter aktiv teilnehmen Die Mitarbeiter k nnen sich jederzeit und berall treffen was positiv f r Gespr che unter z
69. denanrufe nachverfolgt und verbessert Das Ergebnis Ein hochwertiger Kundenservice 15 Prozent Einsparungen bei Ferngespr chen eine flexiblere Belegschaft keine berfl ssigen IT Investitionen geringere Roaminggeb hren f r Mobiltelefone und eine zuverl ssige Gesch ftskontinuit t Avaya IP Office Power User Solution and Receptionist Solution Avaya IP Office Customer Call Center CCR Reporter 86 Mobilit t und Internet Die Anzahl der mobilen Mitarbeiter hat zugenommen und sie m ssen miteinander kommunizieren k nnen unabh ngig davon wo sie sind oder welches Ger t sie verwenden Blair Pleasant Analyst COMMfusion Schlagen Sie bitte Seite 88 auf Mobilit t und Internet 87 Q BYOD UNIFIED COMMUNICATIONS Die Mitarbeiter berfluten die B ros mit Smartphones und Tablets So gehen Sie damit um und ziehen Vorteile daraus Von Gary E Barnett Senior Vice President and General Manager for Collaboration Platforms Avaya R umen wir zun chst mit einem Irrglauben auf Mit Bring your own device kann Ihr Unternehmen keine Einsparungen erzielen Gut Sie sparen mit BYOD in der IT Abteilung die Anschaffungskosten und den Aufwand f r Ihre Mitarbeiter die Smartphones und Tablets auszuw hlen mit denen die Mitarbeiter erfahrungsgem wahrscheinlich ohnehin nicht zufrieden gewesen w ren Aber die Verwaltungs und Sicherheitssoftware m
70. der Anrufe als Referenz zu erstellen Warum also machen das die Agenten nicht regelm ig Das Offensichtliche das keiner sehen will 87 Prozent der Call Center Agenten in Gro britannien beklagen sich ber Stress am Arbeitsplatz Die durchschnittliche Anzahl an Schulungstagen f r Call Center Agenten betrug 2010 nur noch 21 Tage Jedes Jahr verl sst ein Viertel der Call Center Agenten gt gt Durch die zunehmende Beliebtheit mobiler Ger te m ssen Unternehmen ihre Kommunikation mit Kunden mittlerweile jederzeit und berall pflegen Smartphone Benutzer sind topmoderne Kunden Oft sind sie besser ber ihre Produkte informiert als die Kundenbetreuer die ihren Anruf entgegennehmen benutzen Apps zum Scannen von verwenden Online Gutscheine um den geben an manchmal oder immer mehr Barcodes um Preise online und offline l bestm glichen Preis zu erhalten Dem ber das Produkt oder das Problem zu vergleichen stehen 43 Prozent gegen ber die keine zu wissen das sie haben als der Smartphone Benutzer sind Kundenbetreuer Quelle Hipcricket Research 2011 Problems Also l sen Sie das Problem Kundenerlebnis APA das Unternehmen Ferner beklagen sich die Call Center Agenten ber wiederkehrende stressige Arbeiten einschr nkende Arbeitspraktiken z B wie viel Zeit sie f r den Gang zur Toilette haben entmenschlichende Arbeitsatmosph re zu strenge berwachung durch das Management unversch m
71. die Kunden Ihr Call Center als ineffizient abstempeln Wie ein Experte gesagt hat kann man berall daf r sorgen dass Call Center funktionieren wenn man die richtigen Prozesse und ein gutes Management hat Ein Kunde erz hlte mir Ich habe diese Situation von beiden Seiten kennengelernt als Kunde und einmal als Call Center Agent Meine pers nliche Meinung ist dass die Unternehmen einfach nicht genug Geld darin investieren Ihre Kunden gl cklich zu machen und zu halten Aber viel zu viel Geld bei dem Versuch um sie als Neukunden zu gewinnen NDatapoint ber Datapoint Datapoint hat sich auf Unified Communications f r Unternehmen und Multichannel Contact Center Technologiel sungen einschlie lich Kontaktoptimierung spezialisiert Von B ros in London Dublin Madrid Barcelona Mailand M nchen Paris und Utrecht bedient Datapoint 550 Kunden in 41 L ndern und unterst tzt dort 5 000 Standorte Es ist Gr ndungsmitglied der Intelligent Communications Alliance ICA Besuchen Sie uns auf www Datapoint com Hinweis Dieser Artikel basiert auf einem Podcast der britischen Psychologin Donna Dawson der urspr nglich im Jahr 2012 in The Point erschienen ist der Kundenzeitschrift f r Kommunikationsl sungen und des Dienstleisters Datapoint Den vollst ndigen Podcast k nnen Sie auf www Datapoint com h ren Kundenerlebnis 123 remeprert WIE 3C DIALOG EINES DER GR SSTEN DEUTSCHEN CONTACT CENTER
72. dienstleister die unter sehr strengen Sicherheits und Datenschutzrichtlinien wie PCI DSS oder HIPAA arbeiten eine starke Sicherheits richtlinie zu erstellen oder in Kraft zu setzen die diese Au enstellen sch tzt So k nnte ein Unternehmen beispielsweise einem Heimarbeiter VolP Telefon zur Verf gung stellen ohne ihn zu verpflichten das Standardkennwort 1234 zu ndern In solch einem Fall kann ein Hacker sehr leicht die Kontrolle ber das Telefon gewinnen und entweder in das Hauptunter nehmensnetzwerk einbrechen oder das Telefon f r soziale Manipulationen missbrauchen Der Hacker k nnte beispielsweise Ihre Anrufer ID in IT Support ndern und sie nutzen um Mitarbeiter anzurufen und sie nach ihren Anmeldedaten und Kennw rtern zu fragen Ihre VoIP Software bietet Ihnen M glich keiten mit denen Sie diese Risiken ein schr nken k nnen Machen Sie es beispiels weise zur Regel s mtliche VoIP Anrufe zu verschl sseln ob sie nun zwischen den Mitarbeitern im B ro und damit hinter Ihrer Unternehmens Firewall oder von dem Mobiltelefon oder dem Telefon Ihres Mitarbeiters im Heimb ro au erhalb Ihres Netzwerk DMZ gef hrt werden Mit Avaya Aura Communication Manager k nnen Sie die Verschl sselung f r solche Anrufe ein oder ausschalten Die Sicherheit die Ihnen das bietet wird s mtliche m glichen Leistungseinschr nkungen aufwiegen Die Unternehmen haben au erdem begonnen sicherzustellen
73. dpunkte in Konferenzs len ein um allen Mitarbeitern zu erm glichen selbst von ihrem Gesch ftsf hrer zu erfahren wie die Lage des Unternehmens aussieht Mitarbeiter die zur Zeit der bertragung verhindert sind k nnen sich die Videoaufzeichnung zu einem sp teren Zeitpunkt ansehen Durch diese h ufigeren Meetings konnte die Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen gesteigert werden Die Klarheit der Videokonferenz erm glicht eine Zusammenarbeit und Kreativit t die mit text oder audiobasierten Kommunikationsmustern nicht m glich ist 64 Video Collaboration Zusammenarbeit und Produktivit t sind die wirtschaftlich wichtigsten Vorteile von Videokonferenzl sungen Welche wirtschaftlichen Vorteile hat Ihre Organisation durch das Investieren in L sungen f r Videokonferenzen erzielt Alle Zutreffenden ausw hlen Steigerung der Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern Erh hung der Produktivit t der Mitarbeiter Verbesserung der Qualit t von Produkten und oder Abl ufen Steigerung der Zusammenarbeit mit Kunden Optimieren des Kundenerlebnisses Sonstige Eine gro e Beh rde setzt seit Jahren bei Au endienstmitarbeitern das Video f r strategische Gespr che ein und kann so seiner Belegschaft die Entscheidungen und Pl ne besser vermitteln Seit die Mitarbeiter einbezogen wurden stieg die Nutzung des Videos stark an was zu einer umfangreichen Bereitstellung der Videoeinrichtungen f hrte Eine
74. e Abfolge von Ereignissen und das Ger te und Ortsunabh ngig 2 EINFACHHEIT ALLEM VORAUS Erinnern Sie sich noch an die dicken Handb cher und Bedienungsanleitungen z B f r Faxger te und Pager Oder die umfangreichen Bedienungsanleitungen zu den Faxger ten Die Komplexit t dieser Ger te spiegelte sich in den umfangreichen Handb chern wider Heute werden unsere Ger te immer leistungsf higer und gleichzeitig werden die Bedienungsanleitungen immer k rzer bzw verschwinden vom Markt Denken Sie an die recht schmalen Anleitungen die Sie zu Ihrem Smartphone Tablet oder Fernsehger t erhalten haben Intuition und Benutzerfreundlichkeit sind jetzt wichtiger als jemals zuvor wichtiger als jede andere Funktion und nicht nur f r Endbenutzer Die Unternehmenstechnologie folgt nun ebenfalls diesem Ansatz Dies ist das wichtigste Thema bei den Priorit ten und laufenden Projekten und wird es auch weiterhin bleiben Die heutigen Unternehmen dulden immer weniger hochkomplexe Systeme die umfangreiche Schulungen erfordern gt gt Auch die Gesch ftskommunikation wird immer einfacher und m chtiger und zwar anhand von Software mit der wir dynamisch zwischen Text Sprache und Video wechseln k nnen Auch das Power Telefon der Zukunft wird weniger durch umfangreiche Funktions Tasten als vielmehr durch einen gro en Bildschirm bestimmt werden Y wer gt Von berall her k nnen uns dringen
75. e Self Service Anwendungs plattformen vor allem IVR und Voice Portale zunehmend durch Unified Multimedia Plattformen ersetzt werden Ferner berichteten Frost amp Sullivan im Jahr 2012 dass die Verbraucher zunehmend Mobilger te Notebooks und Smartphones verwenden um auf die onlinegest tzten Self Service Kan le zuzugreifen Die Marktforschungsfirma sagte au erdem einen starken Anstieg f r Chats im Kundenservice voraus sowie die Integration des Chats in soziale Medien den Mobilbereich und Video Der beste Ansatz diese neuen Kan le hinzuzuf gen ist zun chst die Umstrukturierung Ihres Contact Centers in eine skalierbare Plattform die auf Flexibilit t ausgerichtet ist Anschlie end sollte immer nur eine neue Technologie auf einmal hinzugef gt werden Die bis dahin gesammelten neuen Erfahrungen k nnen dann in jedem neuen Kanal angewendet werden Auf die Stimme des Kunden h ren Mithilfe einer Sprachanalyse k nnen die Stimmen der Kunden bei eingehenden Anrufen kategorisiert und entsprechend weitergeleitet werden Zus tzlich kann das Frustrationsniveau anhand bestimmter Merkmale ermittelt werden Die Sprachanalyse misst sowohl die Interaktionen der Kunden als auch die Agentenleistung Sie erg nzt herk mm liche Gesch ftsanalysesysteme indem sie die bei gesprochenen Interaktionen ausgetauschten Informationen misst Daten die bisher noch nicht gemessen werden konnten gt gt Kun caa aC wu Oy 43
76. e erfolgt nicht in Echtzeit ihr fehlen verbale und nonverbale Hinweise und sie vermittelt nur unzureichend Emotionen Cameron amp Webster 2005 Die Verwendung von Emoticons kann zwar hilfreich sein allerdings nur wenn sie positiv sind Negative Emoticons werden eher als st rend empfunden Luor Wu Lu amp Tao 2010 i n u me i w n Executive Y ce Pres pent Nehmen Sie ruhig Platz Vor Ihnen sind noch 342 E Mails dran Quelle The New Yorker 5 Die E Mail erh ht die Anzahl der sozialen Nichtstuer und Trittbrettfahrer Zu den Ersteren werden Menschen gez hlt die ihre eigenen Anstrengungen reduzieren wenn sie in einer Gruppe arbeiten und annehmen dass andere dies f r sie tun Die zweite Gruppe ist eine extreme Form des sozialen Nichtstuers Karau amp Williams 1993 Lantane und Kollegen 1979 Und so k nnte es im wahren Leben ablaufen Zestion ist ein gro es Telekommunikationsunternehmen mit Sitz in Denver Sophia Marketing Leiterin bei Zestion hat vor Kurzem ein Prozessaktions Team aufgestellt um besser zu verstehen wie die Kunden die Produkte verwenden Zum Team geh ren zwei Mitarbeiter aus der Unternehmenszentrale Sophia und Oliver zwei Mitarbeiter aus der Niederlassung in Houston Juan und Theresa sowie zwei Mitarbeiter aus der Niederlassung in New York Theodore und Luciana Das Team hat drei Wochen Zeit das Projekt abzuschlie en und das Erg
77. ebnis der Unternehmensf hrung vorzustellen Was geschieht wenn sie sich ausschlie lich ber E Mails verst ndigen Sophia und Oliver beenden ihren Teil der Arbeit und schicken ihre Arbeit im Laufe der ersten Woche per E Mail an die anderen Teammitglieder Gleich nachdem Juan und Theresa die E Mail erhalten haben verwenden sie die Funktion Allen antworten und teilen ihnen mit dass auch sie bald mit ihrem Teil der Arbeit fertig sein werden Juan und Theresa arbeiten hart daran ihre Arbeit abzuschlie en und senden sie ein paar Tage sp ter allen anderen zu Dennoch antworten weder Theodore noch Luciana Theodore war krank und hatte angenommen dass Luciana Sophia geantwortet hat w hrend Luciana auf Theodores R ckkehr wartetet um erst dann zu antworten gt gt MECEL Kae ur Vor und Nachteile der E mail Vorteile Benutzerfreundlich Nahezu berall verwendet Bequem Dokumente sind einfach zu versenden erhalten Nach drei Tagen versendet Sophia eine E Mail und fragt an ob sie ihre erste Nachricht erhalten haben Luciana ist sofort besorgt dass Sophia aufgrund der schlechten Kommunikation ver rgert ist Sie leitet die Nachricht an Theodore weiter der noch immer nicht antwortet Luciana bekommt Angst wie Sophia reagieren k nnte und beschlie t die gesamte Arbeit selbst zu erledigen Das Ergebnis Unzureichende Kommunikation verletzte Gef hle und ein Irittbrettfahrer Theodore Obwoh
78. ebnis sein Niemand hat ein Monopol auf Einblicke aber wenn wir die richtigen Menschen zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen zusammenbringen k nnen wir buchst blich die Welt ver ndern Ich hoffe dass diese Betrachtungsweisen f r Sie wertvoll sind und lade Sie ein sich auch weiterhin mit uns bei Avaya dar ber auszutauschen Mit freundlichen Gr en Kevin J Kennedy President and Chief Executive Officer Net Promoter Score ist Eigentum der jeweiligen Inhaber der Marke Einleitung 11 P ENET EEA E Einigkeit ist St rke durch Teamwork und Zusammenarbeit k nnen wundervolle Dinge erzielt werden Mattie Stepanek Dichter Megatrends 13 r Die heutigen Echtzeit Kommunikationstools gt k nnen des Guten zu viel sein Hier sind 3 Trends die Ihnen und Ihrem Unternehmen helfen k nnen wieder die Oberhand zu gewinnen Seit Jahrhunderten steigt der Informationsfluss immer st rker an Und seit jeher beklagen sich die Menschen ber die Informations berflutung Im 17 Jahrhundert beklagte der deutsche Philosoph Leibniz die entsetzliche Masse an B chern die immer st rker w chst Die Technologie hat es noch beschleunigt Vor einhundertf nfzig Jahren galt es noch als Wunder wenn der Pony Express in nur 10 Tagen einen Brief von New York nach San Francisco lieferte Heute stehen uns unz hlige Arten der Echtzeit Kommunikation zur Verf gung Aber dennoch l
79. ei dem sich Avaya IP Office bereits bew hrt hat Die Vorteile Mitarbeiter sind auf Gesch ftsreisen immer erreichbar Kommunikationskosten um ca 50 Prozent verringert Konzept unterst tzt soziale Medien Mitarbeiter arbeiten effizienter produktiver und sind zufrieden Mobilit t und Internet 99 100 Kundenerlebnis Agenten des Contact Centers f r Palm Coast Data chatten jetzt mit den Kunden im Internet und rufen ihre Kunden zu einem gew nschten Zeitpunkt zur ck Hierdurch verdoppelte sich die Produktivit t und die Kundenzufriedenheit steigerte sich erheblich Schlagen Sie bitte Seit 112 auf um mehr zu erfahren Kundenerlebnis 101 L F E berpa e px min o _ u E ia si E b ka vip a g en mna Dumm u Padina T Oxa ca e name ie UUL EINE SOLIDE GRUNDLAGE F R DIE KUNDEN VON MORGEN F r Contact Center ist es klar dass moderne Analysen soziale Medien Mobilger te und Spracherkennung zur Zukunft geh ren Zeit sich auf das Kundenerlebnismanagement der n chsten Generation vorzubereiten Von Chris McGugan Vice President and General Manager for A u Emerging Products amp Technology Avaya Bringen Sie das Contact Center auf die n chste Ebene Das war die Aufgabe die die IT Abteilung der Southern Maryland Electrical Cooperative SMECO von ihren F hrungskr ften erhielt Gl cklicherweise erkannte das Unternehmen da
80. eiden wir unter Informationsm digkeit und verloren gegangener Produktivit t Gl cklicherweise sind in der Kommunikation und Zusammenarbeit L sungen in Sicht die uns helfen k nnen die Kontrolle ber unsere Arbeitsstunden zur ckzugewinnen Ich m chte hier die meiner Ansicht nach drei Wichtigsten vorstellen 1 VERBESSERTE PRODUKTIVIT T DURCH DAS VERSTEHEN VON ZUSAMMENH NGEN Wir sehnen uns nach Aktualit t Wer kann schon widerstehen auf das Symbol Neue Mail zu klicken Das ist also nichts Neues Noch nie war es einfacher sich vor bergehend zu bers ttigen Ob es Aktienwerte Spielergebnisse die Aktivit ten der Freunde oder Vorratsmengen sind die Chancen stehen immer gut dass die Informationen bereit stehen A Und dennoch diese Hyper Verbindung stellt uns nicht so zufrieden wie wir es uns einmal vorgestellt haben Die Verbindungen k nnen uns i oberfl chlich erscheinen oder sie sind nicht im Einklang mit unseren Gedanken oder Bed rfnissen Wir leben in einem technologischen Universum in dem wir st ndig kommunizieren Und trotzdem haben wir die Unterhaltung einer blo en N FAI T Verbindung geopfert schrieb die Futuristin Sherry Turkle im April 2012 a in der New York Times berdies kann es sehr anstrengend sein wenn die Informationen nicht gefiltert werden Es ist nicht lange her dass wir uns am meisten ber die s E Mail Flut beklagt haben Um das Problem zu l sen wurden and
81. einungsbild vor der Kamera zu haben Eher das Gegenteil scheint der Fall zu sein So sagen beispielsweise 20 Prozent der Amerikaner sie w rden sich LEGERER f r einen beruflichen Videoanruf anziehen als bei einem pers nlichen Gespr ch Dabei steigt prozentual der Anteil zu nachl ssig angezogener Mitarbeiter bei beruflichen Videogespr chen unter den j ngeren alleinstehenden Personen an Und das ist nicht alles ber 10 Prozent der amerikanischen Erwachsenen finden berufliche Video Chats im Badezimmer in Ordnung w hren 25 Prozent meinen das Schlafzimmer sei geeignet Wie sieht es mit einer Videokonferenz im Bikini oder oh Graus in einer hautengen Badehose am Pool aus ber 35 Prozent der fest angestellten ja der ANGESTELLTEN US Amerikaner finden das unproblematisch Gl cklicherweise ist nicht jeder so locker Wie in den 80Oer Jahren in denen die Frauen in B ros zu Hosenanz gen mit Schulterpolstern Turnschuhe trugen steigt jetzt die Anzahl der Frauen eine von sieben die sich f r Videoanrufe ein jobtaugliches Oberteil und eine Freizeithose anziehen Stellen Sie sich eine h bsche Seidenbluse vor und eine alte ausgeblichene Jogginghose Nimm keine Videokonferenzen an Gina Quelle The New Yorker Welche neuen Regeln bei Videokonferenzen gibt es Hier ein paar Beleuchten Sie sich selbst in angemessener Weise Verdunkeln Sie hinter sich helle Fenster durch die Ihr Gesicht dunkel
82. eise Die n chste Generation der Unified Multimedia Plattformen ist jetzt erh ltlich und bietet die M glichkeit s mtliche Kundenkontakte ber ein zentrales System laufen zu lassen Inbound und Outbound Sprach Text und Videokontakte einschlie lich Telefon SMS E Mail Internet Text Chat Video Chat und soziale Medien Die erste Herausforderung vor die uns die vielen Kan le stellen ist die Notwendigkeit sie in eine einzige Kundenservice Strategie zu integrieren und sicherzustellen dass jeder Kanal f r Immer mehr Ihrer Kunden verwenden die ganze Zeit ber soziale Medien und sie sprechen ber Sie Nehmen Sie am Gespr ch teil 106 Kundenerlebnis den richtigen Zweck eingesetzt wird Die n chste Herausforderung besteht darin die verschiedenen Erfahrungen nachdem sie erfasst sind zu verfolgen und alle Interaktionen in s mtlichen Medien und Modi proaktiv zu verwalten und zu messen unter anderem nahtlose bergaben bei denen der Kunde von einem Agenten zum n chsten geleitet wird Die Integration mehrerer Kan le sowie Tools f r die Zusammenarbeit im Internet erm glichen Dienstleistungsunternehmen nicht nur mit ihren Kunden auf zahlreiche Arten zu interagieren sondern sie unterst tzen auch die Kunden gleichzeitig ber mehrere Kan le So kann beispielsweise ein Agent mit einem Kunden telefonieren und gleichzeitig Online Diagnosetools auf dem Ger t des Kunden ausf hren oder aus der Fer
83. ellen mussten Entwickler Millionen von Stunden daran arbeiten Mit WebRTC in Verbindung mit HTMLS5 ist die Erstellung von kommunikationsf higen Apps VIEL einfacher und schneller Wie viel einfacher Mit wenigen JavaScript APIs und nur 15 Zeilen JavaScript Code auf einer HTML Seite k nnen Sie eine einfache Eins zu eins Videokonferenzl sung erstellen sagte Hugh Finnan Direktor des Produktmanagements bei Google auf der ersten WebRTC Konferenz im November 20122 M glicherweise ist dies ebenso wichtig f r das Internet wie es HTML anfangs war Jede Webseite kann einfach um interaktive Medien erweitert werden w hrend Entwickler f r Mobilger te WebRTC f r Apps verwenden k nnen wenn dies gew nscht ist Genau So wie App Stores es Millionen von Entwicklern erm glichen ihre eigenen Apps zu entwickeln und zu vermarkten wird von dem h chst demokratischen WebRTC erwartet dass es die Kreativit t von den Millionen von Internetentwicklern entfacht die Echtzeit Multimedia Interaktionen zum ersten Mal erleben Die M glichkeiten sind endlos Man k nnte sich eine Anwendung vorstellen mit der Musiker gemeinsam in Echtzeit ber ihre Browser klangtreu miteinander musizieren k nnen Oder ein Unternehmen k nnte ein vorhandenes internetbasiertes Dokumentenarchiv auf direkte Sprach oder Video interaktionen zwischen Benutzern erweitern WebRTC er ffnet neue M glichkeiten f r die Erstellung reichhaltiger aber dennoch einfacher Int
84. en Download des vollst ndigen Berichts unter htto www 935 ibm com Services us en c suite ceostudy2012 Weitere Informationen zur Partnerschaft zwischen IBM und Avaya finden Sie unter http www avaya com usa partners system integrators service providers ibm ibm oder wenden Sie sich an die Alliance Directors bei Avaya Bill Matson und Fred Ohm 48 Megatrends gt 4 RENDS DIE DAS UNIFIED COMMUNICATIONS SYSTEM VERANDERN UND WIE RESELLER UND SYSTEMINTEGRATOREN SICH IM KOMMUNIKATIONSBEREICH EINEN VORTEIL VERSCHAFFEN Von Michael Taylor Als das Ingenieurb ro Atkins Global seine kontinent bergreifende Zusammenarbeit verbessern wollte f hrte es Desktop Videos ein Nun konnten die Ingenieure Projektmanager und Kunden die Tausende von Kilometern entfernt waren sich so unterhalten als w ren sie in demselben Raum Dies f hrte zu einer bemerkenswerten Beschleunigung der Projektdurchf hrung Au erdem konnte Atkins dies sehr kosteng nstig bereitstellen indem es seine vorhandene Infrastruktur nutzte anstatt sie komplett umzustellen Wir waren daran gew hnt uns einig zu sein was das Herz der Kommunikation ausmachte Heute gibt es so viele neue Technologien wie SIP soziale Medien und Mobilger te sowie neue Ans tze wie die Cloud Atkins musste erkennen dass Integration und Interoperabilit t ausschlaggebend sind Und derjenige der bezahlt ndert sich ebenfalls Wie k nnen Reseller und Systemi
85. en Erzeugnisse umfasst bisher noch nicht die Sprache ob live oder aufgezeichnet Die Gesten von Stimmen im bertragenen Sinn werden berhaupt nicht erfasst oder sie werden im Rahmen der gesamten Konversation aufgezeichnet Das hat nur einen geringen Wert da nicht gezielt nach ihnen gesucht oder navigiert werden kann und sie daher nicht in unseren Workflow integriert sind Und wer hat schon Zeit und Mu e sich in Echtzeit durch eine stundenlange Aufzeichnung zu arbeiten und nach wichtigen aber winzigen Ausschnitten zu suchen Wir m ssen einen einheitlichen Aktivit tenstrom entwickeln inhaltsreichere Unterhaltungen entstehen lassen und dadurch bessere Zusammenarbeit erm glichen die durch die Integration von Sprache und Text entsteht Mit Hypervoice k nnen wir Grenzen berschreiten Wir k nnen Sprache und Tun miteinander verbinden indem wir das Wann und nicht das Wo betrachten Wie Hypervoice funktioniert Hypervoice wandelt Sprache eher in ein urspr ngliches Web Objekt als in ein Text Objekt um Dabei werden s mtliche Gesten und Interaktionen einer Unterhaltung zu einem einheitlichen Ganzen kombiniert Die Grundlage f r die Verbindungsstruktur ist die Zeitrelation in der Gesten und Reaktionen erfolgen Wenn Sie w hrend einer m ndlichen Unterhaltung Notizen eintippen werden die von Ihnen geschriebenen W rter mit den dazu gesprochenen W rtern verbunden Ihre eingetippte Notiz ist wichtig und
86. en ein Diese Infrastruktur wird so bald nicht verschwinden sondern wird im Gegenteil wahrscheinlich eher noch wachsen Das ist der Grund weshalb die Normungsorganisationen als Entwickler von WebRTC sorgf ltig darauf geachtet haben verschiedene Interaktionsmodelle zwischen WebRTC Anwendungen und SIP Umgebungen zu erm glichen Obwohl viele WebRTC Anwendungen keine SIP Infrastruktur ben tigen so ist es dennoch gut zu wissen dass bei der Interaktion zwischen einem WebRTC Benutzer und dem SIP Benutzer in einem Unternehmen diese beiden Welten harmonieren Auch Avaya sieht in WebRTC eine neue M glichkeit Avaya hat bedeutende Mitglieder in den Normungsorganisationen die den WebRTC Standard mit entwickelt haben Ferner arbeiten viele Mitarbeiter in unserer Abteilung F amp E an zahlreichen Projekten und zus tzlichen Prototypen die in den Avaya Laboren entwickelt werden Alle M glichkeiten die den Internetentwicklern unvermittelt zur Verf gung stehen stehen auch Avaya zur Verf gung Wir sind gut aufgestellt um WebRTC innovativ zu nutzen Gleichzeitig arbeiten wir mit SIP Systemen um unternehmensspezifische WebRTC Bedenken ausr umen zu k nnen John Yoakum ist Consulting Engineer und Verfechter aufkommender Innovationen und revolution rer Technologien bei Avaya Er hat sich in seiner beruflichen Karriere bei Motorola Nortel und Avaya durch zahlreiche Patente Ver ffentlichungen Pr sentationen und Standardbeitr ge als Innovator und Vis
87. en Sie davon ausgehen dass Hacker Ihnen ber Ihr Unternehmensnetzwerk in nur 8Stunden durch betr gerische Telefonate Kosten von ca 2 000 US Dollar bescheren k nnen Zwischen dem Ende eines Gesch ftstages und dem Beginn des n chsten brauchen sie dazu sogar nur 4 Stunden Und das ist nicht aus der Luft gegriffen sondern Realit t Unternehmenskunden die Opfer eines solchen Geb hren betrugs wurden berichteten VIPER Lab Experten dass sie monatlich im Durchschnitt zwischen 10 000 US Dollar und 20 000 US Dollar verloren haben Ein Unternehmen erlitt in nur einem Monat einen Verlust in H he von 200 000 US Dollar aufgrund unautorisierter Auslandstelefonate die meisten davon an Premium 1 900 Nummern f r Telefonsexleitungen die gesalzene Minutenpreise haben von denen die Hacker direkt oder indirekt profitierten Bei den heutigen Unified Communications Netzwerken UC l uft Ihr VoIP und SIP Verkehr ber dieselben Netzwerke wie Ihre Unternehmensdaten Das hei t wenn Sie nichts unternehmen um Ihre VoIP SIP Netzwerke abzusichern machen Sie sie f r Malware und Hacker die die Malware erstellen zug nglich Wenn Sie beispielsweise ein VoIP Telefon indem Eingangsbereich eines Unternehmens oder einem ffentlichen Bereich benutzen kann ein Hacker mit den entsprechenden F higkeiten und Kenntnissen sich ber Open Source Tools zu diesem Unternehmensdatennetzwerk Zutritt verschaffen Durch die Verbreitung von Alle
88. en Wortes Selbst Spielbergs E T hat nicht nach Hause gefaxt sondern er hat sich seiner Stimme bedient Allerdings gibt es nur eine kurze Spannbreite in der Sprache zwischen kreativ und desorganisiert Deshalb m chten wir die gesprochene Sprache strukturieren damit sie f r die Tools gt gt naar e a e i eh De o u Sie k nnen einen Moment der gesprochenen Rede ebenso einfach festhalten wie den Text den Sie geschrieben haben Jede digitale Geste L kann so in den genau passenden sprachlichen Kontext gebracht werden i A N Be a h i i 4 Br ee i N Y F lt A I wi N AANA A A A MECEL C E zug nglich ist die uns im Alltags und Berufsleben unterst tzen Allzu oft jedoch ist der Einsatz gesprochener Sprache eher eine Last als ein Geschenk es scheint dass das Erstellen einer Struktur zu kostenintensiv ist Und ohne eine unterst tzende Struktur gibt es keinen ausreichenden Nutzen Tempo und Timing An einer Unterhaltung m ssen mindestens zwei Personen teilnehmen Sobald die Anzahl der Teilnehmer an einer Unterhaltung steigt steigen auch die Kosten und die Komplexit t um diese Interaktion live und synchron ablaufen zu lassen Trotz unserer gro en Anstrengungen bei Konferenzgespr chen scheint die Qualit t der Interaktion mit wachsender Teilnehmerzahl abzunehmen Die Sprachkommuni
89. enarbeit und Kreativit t die mit text oder audiobasierten Kommunikationsmustern nicht m glich ist und somit bereitet sie den Weg zu einer schnelleren und effektiveren Innovation in den Unternehmen die die Videokommunikationseinrichtungen bereitstellen und ihren Mitarbeitern die Nutzung des Videos in ihrem Arbeitsalltag erm glichen Dies ist ein Auszug aus dem White Paper 2012 von Forrester Consulting das von Avaya in Auftrag gegeben wurde und aufeiner Umfrage bei 133 Entscheidungstr gern aus dem IT und Unternehmensbereich basiert Den vollst ndigen Bericht k nnen Sie von www avaya com us a fresource assets whitepapers VideocollaborationChallengesForrester pdf herunterladen Video Collaboration 65 Mobile Videokonferenzen im Einsatz VIDEOKONFERENZEN VERBREITEN SICH WIE EIN LAUFFEUER Je mehr Menschen Videokonferenzen einsetzen desto popul rer werden sie Also schnell auf den Desktops und Mobilger ten installieren und sehen wie grandios das funktioniert nutzen mobil utze obile stellen Videokonferenz Videokonferenzen f hige Tablets bereit planen innerhalb eines Jahres Tests oder die Bereitstellung Quelle Wainhouse Research 2012 der Aberdeen Group f r den Einsatz gro e Vorteile mit sich Nat rlich ist die Von Moshe Machline von Videokonferenzen in Unternehmen Telepr senz mit Mehrfachmonitoren Vice President of Marketing Radvision ein Unternehmen von Avaya als erfolgreich erkannt wor
90. er Bildschirmmen s k nnen die Benutzer ohne umfangreiche Erkl rungen m helos durch ein viel gr eres Angebot an Inhalten navigieren Zukunftspl ne von Benutzern f r UC amp C Tools f r die n chsten 12 Monate Nordamerika 2012 E Umfassendere Nutzung geplant E Nutzung derselben Kapazit t geplant 1 Unternehmenstools f r soziale Medien 2 Unified Communications Kunde A Videokonferenzen 5 Webkonferenzen 6 Gemeinschaftsr ume R ckgang der Nutzung erwartet E Einstellung der Nutzung geplant 8 Instant Messaging 9 Mobile Soft Kunde Erweiterungsanwendungen R ume f r 10 Audiokonferenzen 3 Unified Messaging visuelle Teamzusammenarbeit 11 IP PRX Voicemail 7 Computergest tzte Softphones Ausgangsbasis Alle Befragten n 263 Quelle Analyse von Frost amp Sullivan Auch die Unternehmenskommunikation wird sich durch Software einfacher und leistungsst rker gestalten Die Software Anwendungen erm glichen es uns dynamisch und einfach zwischen Text gesprochener Sprache und Video umzuschalten Desktop Telefone werden einfacher und kontextbezogen Das Power Telefon der Zukunft wird weniger Tasten daf r aber einen gr eren Bildschirm haben Oder Sie k nnen das Tischtelefon ganz umgehen und stattdessen eine intuitive Anwendung auf einem Desktop oder Tablet verwenden Keine esoterischen Befehle mehr wie Flash 3 DIE R CKKEHR DER KUNDENGESPR CHE Wie wir alle wissen s
91. er Kundenmanager Michael Strong Der Gro teil unserer Arbeit f r unsere Kunden besteht aus der Unterst tzung bei der L sung von Streitf llen und dem Einzug berf lliger Rechnungen Hierbei ist die Zeit der gr te Risikofaktor Vor ca vier Jahren erkannte das Unternehmen dass ihr Panasonic Telefonsystem das 2001 angeschafft worden und zu der Zeit hochmodern war den Anforderungen der Zukunft nicht mehr gen gte Es war schwierig und teuer geworden den Service und die Erweiterungen zu bekommen die das System skalierbar machen k nnten 94 Mobilit t und Internet Gestraffte Kommunikation und Zusammenarbeit Die ausgekl gelten Funktionen von Avaya IP Office erm glichten es Matthews Pierce amp Lloyd die Kommunikation mit ihren Kunden und somit das Inkassogesch ft zu straffen und zu beschleunigen und laut Strong hat dies durch die schnellere und effizientere Erledigung einen Wettbewerbsvorteil gebracht Die mobilen Funktionen erm glichen den Ein Nummern Zugriff auf B ro und Mobiltelefone Damit k nnen die Gespr che unabh ngig vom Aufenthaltsort des Mitarbeiters gef hrt werden Mit der Pr senzfunktion kann der Mitarbeiter Kollegen ausfindig machen die ihn bei einer L sung unterst tzen k nnen denn durch die integrierte Konferenzfunktion k nnen mehrere Parteien kosteng nstig eine Diskussion f hren Strong erkl rt Alles in allem haben die Mobilit t Pr senz und Konferenzfunktionen
92. er Technologie und Juans nicht so leistungsf higer Computer Obwohl diese Probleme leicht zu beheben sind werfen sie f r Manager wichtige Fragen auf Geringere Notwendigkeit zur Kommunikation Umfassendere Kommunikationsinhalte Weniger soziale Nichtstuer und Trittbrettfahrer Im Jahr 2009 kommunizierten 30 bis 50 Prozent der Mitarbeiter ber computerunterst tzte Medien miteinander Johnson Bettenhausen amp Gibbons 2009 Das pers nliche Gespr ch ist bereits in vielen Unternehmen und bei vielen Mitarbeitern in den Hintergrund getreten wenn dies nicht gar heute grunds tzlich der Fall ist Zus tzlich zu den oben dargestellten Technologien treten immer weitere Tools auf den Plan beispielsweise soziale Netzwerke Obwohl durch Facebook die Produktivit t der Mitarbeiter sinken kann Nucleus Research 2009 bietet es zusammen mit dem gesch ftsorientierten Linkedin ein riesiges Potenzial f r die Zusammenarbeit in Unternehmen In vergleichbarer Weise haben die mobile Zusammenarbeit und Videos den Vorteil einer reichhaltigen synchronen Zusammenarbeit an jedem beliebigen Ort und zu jeder beliebigen Zeit Da sich die Zusammenarbeit immer internationaler gestaltet sind die Lernkurve H here Netzwerkbandbreite Prozessorleistungen und Grafikkarten erforderlich Unternehmen immer st rker gezwungen nach neuen Technologien zu suchen um die effektive und effiziente Kommunikation der Mitarbe
93. er nennen T Berners Lee R Cailliau 12 November 1990 CERN Genau wie Hypertext den Text bringt Hypervoice die gesprochene Sprache ins Internet Dennoch sind Internettechnologien wie Web Real Time Conversation RTC Echtzeit Kommunikation oder VolP weder erforderlich noch ausreichend um dies zu erreichen Was z hlt ist der Inhalt nicht sein bertragungsmechanismus Wie kann der Wert des Gesprochenen organisiert werden gt gt Megatrends 25 Unsere aufgezeichneten Gespr che k nnen auch weiterhin nicht indiziert durchsucht und verwendet werden Das macht unsere Sprachprodukte eher zu einem digitalen Passiv als Aktiv Posten 26 Megatrends r Hinzuf gen der gesprochenen Sprache zu unseren Aktivit ten Unterhaltungen sind Sequenzen von Gesten und Reaktionen und diese bilden einen Aktivit tenstrom Diese Gesten und Reaktionen sind viel reichhaltiger als nur gesprochene Interaktionen und Ausrufe denn wir k nnen parallel dazu auch digitale Gesten machen zum Beispiel Webseiten und Pr sentationen aufrufen und teilen Wir reagieren auch in digitaler Art und Weise zum Beispiel indem wir uns nach einem m ndlichen Kommentar eines anderen Notizen machen Kritisch ist dass derzeit diese parallelen Aktivit ten von ihrem gesprochenen Kontext getrennt sind H ufig gibt es keine Querverbindungen zwischen dem was gesagt und was getan wurde Die Verwaltung unserer digital
94. eraktionsmethoden zwischen Benutzern UND neue Wege die Funktionalit t vorhandener Systeme zu erweitern WebRTC macht es beispielsweise 92 Mobilit t und Internet gt Unternehmen unglaublich einfach ihren Websites Sprache Video Chat und weitere Funktionen hinzuzuf gen auf die mit nur einem Klick zugegriffen werden kann Die Herausforderungen Mehrere Faktoren k nnten den Fortschritt von WebRTC beeintr chtigen Zum Zeitpunkt dieses Artikels haben sich die gro en Browserbetreiber noch nicht auf einen Video Standard Codec geeinigt Als aufkommender Standard ist WebRTC nat rlich noch sehr jung Da kann viel passieren Es k nnte in mehrere nicht immer kompatible Richtungen zerfallen wie es bei manchen VolP Technologien der Fall war Unternehmen k nnten es problematisch finden den vollst ndig verschl sselten WebRTC Medien Zugang zu ihren Netzwerken zu gew hren bis neue Technologien sicherstellen k nnen dass dieser Datenfluss nur eine geringe Bedrohung darstellt Zus tzlich k nnten regulatorische Anforderungen insbesondere bei Unternehmen eine H rde f r die Akzeptanz darstellen Eine der interessantesten Eigenschaften von WebRTC ist dass die Akteure in der Kommunikationsbranche einschlie lich der Telefongesellschaften wahrscheinlich weitaus weniger Kontrolle ber seine Nutzung und Annahme haben werden als es bisher der Fall war Heute setzen sich viele Unternehmen aktiv f r die Bereitstellung SIP basierter L sung
95. erbl mter aus Ich mache doch keine Gesch ft mit einem Unternehmen das sein Call Center im Ausland hat Wenn man an die Zeitverschiebung denkt und die Tatsache dass die meinen Akzent nicht verstehen wird das alles sinnlos und u erst rgerlich Die vierte betriebliche H rde Verbindungsabbruch Der Kunde fragt sich dabei ob es ein technischer Defekt oder Absicht war Ein Anrufer erlebte dass bei ihm jedes Mal genau vor 12 30 Uhr die Verbindung abgebrochen wurde Er dachte sich dass es wahrscheinlich die bliche Mittagspause 120 Kundenerlebnis gt mir leid dass Sie so denken was so Was wir nie h ren wollen ist Tut viel bedeutet dass wir gerade etwas berempfindlich reagieren H ren Sie Agent meine Gef hle sind Teil des bitte f r mich des Agenten war Es kamen auch Ger chte auf dass die Call Center Agenten die Verbindung zu Kunden absichtlich beendeten wenn sie versehentlich falsche Informationen weitergegeben hatten oder was noch schlimmer ist wenn sie dachten der Kunde wolle sein Abonnement k ndigen Die f nfte betriebliche H rde Fehlerhaft protokollierte Anrufe Der Kunde ruft zur ck um den Status seiner Anfrage zu erfahren und muss anschlie end h ren dass der erste Anruf gar nicht protokolliert worden ist Also muss er wieder ganz von vorn anfangen S mtliche Anrufe sollten aufgezeichnet werden nicht nur um damit zu arbeiten sondern auch um einen Verlauf
96. erden Verleihen Sie Partnerschaften eine pers nliche Note Ebenso wie bei Kunden und Mitarbeitern stellt die Technologie heute eine M glichkeit f r viel tiefer gehende Verbindungen mit Partnern dar Innovationsm glichkeiten sowohl zuf llige als auch beabsichtigte entstehen schrittweise mit der Vernetzung e Erweitern Sie die Verantwortung f r die Pflege von Partnerschaften Betten Sie die Beziehungspflege in das Unternehmen ein nutzen Sie zentrale gemeinsame Managementfunktionen um spezielle Gebiete wie zum Beispiel die Handelsstruktur zu unterst tzen e Pflegen Sie Beziehungen auf jeder Ebene in den Partnerunternehmen Das Wesentliche der Partnerschaft sind die Menschen Sorgen Sie daf r dass auf jeder Ebene Gleichgestellte gt gt Megatrends 47 T R A iai N yi NI Sa i r pers nliche Bindungen eingehen k nnen nicht nur unter den F hrungskr ften Inspirieren Sie eine gemeinschaftliche unternehmerische Initiative indem Sie die Verantwortung auf beide Unternehmen aufteilen e Versuchen Sie die Partner als eine Gemeinschaft zu sehen Konnektivit t ver ndert die gesamte Natur einer Partnerschaft Grenzen Sie Ihre Sicht nicht auf Unternehmen ein Ihre wertvollste Partnerschaft kann aus einer Gruppe einzelner Personen bestehen Die sozialen Medien k nnen Ihnen ein viel breiteres Spektrum bieten um eine entsprechende Interessengemeinschaft zu finden zu gest
97. ere Arten der Kommunikation entwickelt Allerdings sind diese zersplittert Nur vereinzelt gibt es Menschen die lediglich eine einzige E Mail Adresse haben oder in nur einem sozialen Netzwerk sind Im Arbeitsbereich und privaten Bereich ist es durchaus nicht selten dass t glich 10 30 Konten abgerufen werden Das Problem hat sich eher verschlechtert als verbessert gt gt Von Brett Shockley Senior Vice President and General Manager Avaya Applications and Emerging Technologies Avaya 14 Megatrends Megatrends 15 Dabei dreht es sich nicht nur um Informationsquellen und modi sondern auch um die Ger te Mobilger te haben die Kurznachricht SMS allgegenw rtig gemacht Einige Anwendungen gibt es nur auf dem Desktop Andere wiederum nur auf dem Tablet Nicht zu vergessen der Briefkasten f r unsere Papierpost Wenn man m chte kann man ununterbrochen Nachrichten berpr fen und verfolgen Unser Appetit auf Informationen und Kommunikation hat die Produktivit t gel hmt Von berall k nnen wichtige Nachrichten kommen und erfordern eine gewissenhafte berwachung in s mtlichen Kommunikationstools denn es gibt keinen zuverl ssigen Weg St rungen herauszufiltern Unsere Tools arbeiten nicht f r uns sondern lassen uns arbeiten Eine vor bergehende Verschlechterung der Produktivit t war akzeptabel Internet VoIP und andere Formen der IP Kommunikation explodierten und machten einige Experimente
98. eren Die sozialen Netzwerke erm glichen es einem Unternehmen Feedback zu Aktivit ten wie Anzeigen und Werbekampagnen nahezu in Echtzeit zu erhalten Das setzt allerdings voraus dass die Agenten mit den Tools und Systemen des Unternehmens sehr sachkundig Zukunftspl ne von Nicht Benutzern f r UC amp C Tools f r die n chsten 12 Monate Nordamerika 2012 E Implementierung in den n chsten 12 Monaten geplant Implementierung in den n chsten zwei bis drei Jahren geplant E in Erw gung aber noch keine Pl ne E Nicht in Erw gung Audiokonferenzen Instant Messaging Unternehmenstools f r soziale Medien Unified Messaging visuelle Voicemail Kunde 5 Videokonferenzen 6 Webkonferenzen 7 Mobile Soft Kunde Erweiterungsanwendungen 8 Unified Communications 9 Gemeinschaftsr ume R ume f r Teamzusammenarbeit 10 IP PBX 11 Computergest tzte Softphones Ausgangsbasis Alle Befragten n 263 Quelle Analyse von Frost amp Sullivan umgehen k nnen und eine breite Themenpalette leicht l sen k nnen Und sollten sie dies einmal nicht k nnen m ssen sie effektiv und sofort die Ressourcen finden k nnen die eine L sung bieten Produktqualit t wird an speziellen Funktionen gemessen Servicequalit t wird an der Wahrnehmung des Kunden gemessen Pers nliche Gespr che mit Kunden sind eine gro artige Gelegenheit Beziehungen zu pflegen und einen Vertrauen zu schaffen
99. eren lie Das Ziel war verschiedene Standorte und zahlreiche Redaktionen weltweit zu verbinden und ihnen Zugang zu einem optimalen Videokommunikationssystem zu bieten sagt Ralf Offermann der Projektverantwortliche bei CBC DER AUFTRAG Wir suchten auch nach einer st ndigen Pr senz f r unsere Besprechungen d h alle Teilnehmer sollten zur selben Zeit zu sehen sein damit jeder jeden sieht und eine nat rliche Interaktion ber Video erfolgen kann Im M rz 2012 beauftragte CBC Radvision ein Unternehmen von Avaya Zu den Ma nahmen f r die Infrastruktur geh rten das Radvision Scopia Gateway f r Microsoft Lync das das H 323 Videokommunikationssystem mit Lync 2010 verbindet Dadurch ist jeder Lync Benutzer in der Lage eine Verbindung mit jedem standardbasierten Videokonferenzsystem und jeder Infrastruktur anwendung herzustellen Au erdem wurden Scopia Elite 5110 MCU und Scopia PathFinder installiert Letzteres stellt sicher dass Teilnehmer au erhalb des Unternehmensnetzwerks problemlos an den Konferenzen teilnehmen k nnen Bei der Installation der Firewall konnte CBC auf den Support von Radvisions Partner ITXTRA vertrauen CBCs Sicherheitsanforderungen f r die Installation der Firewall waren sehr hoch ITXTRA konnte die einzigartige Implementation durchf hren Bei der Einrichtung von Terminals in den Konferenzr umen entschied sich CBC f r die raumbasierten Scopia XT5000 und Scopi
100. erk erm glicht Die neuesten Marketing Tools werden meist als Cloud Services bereitgestellt die f r einen CMO oder Spartenleiter so kosteng nstig sind dass sie loslegen k nnen ohne den Leiter der Informationstechnologie CIO einbeziehen zu m ssen Dies hat sich so stark entwickelt dass nach Gartner bis zum Jahr 2017 die CMOs mehr f r IT ausgeben werden als die LOBs Auch wenn das schwer zu glauben ist hat sich nach Gartner das Marketing zum Wachstumsmotor f r Unternehmen entwickelt indem es sich von einer Kunst Partys Pressemitteilungen Beziehungen zu einer zahlenorientierten Wissenschaft entwickelt hat die Big Data und Prognosen f r die Generierung von Nachfrage Lead Nurturing Kampagnenanalysen Automatisierung sozialer Medien und mobilem Marketing nutzt Das Marketing kennt seine Kunden nicht nur besser sondern es kennt auch diese Technologien besser als die IT Abteilung Ich denke nicht dass die CMOs die CIOs direkt ersetzen werden Die CIOs sind zu etabliert kontrollieren zu viele Services und zu viele Daten Noch betreten die L sungsanbieter mit den CMOs und LOBs als Neukunden Neuland Und sie m ssen mit den Entwicklungen Schritt halten wie die CIOs und die IT Abteilungen sich im Hinblick auf die wirtschaftlichen Bedingungen und Technologien wie die Cloud sowie den Zusammenschluss von Anbietern ver ndern gt Mike Taylor kam 1993 zu Strategic Products and Services Als CTO und VP for Emerg
101. ern und zu einer Entscheidung kommen die zuvor wegen Zeitmangels nicht getroffen werden konnte Das Management entschied sich eine Buchreihe zu ver ffentlichen die in diesem Jahr die Gewinne steigern konnte Eine nationale Waldschutzbeh rde hatte stets Schwierigkeiten ihr Au endienstpersonal zur Teilnahme an den nationalen Strategiemeetings zu bewegen da das Personal seinen Au endienst dadurch vernachl ssigt sah und seine Arbeitsumgebung bevorzugte Als das Au endienstpersonal die M glichkeit erhielt per Video teilzunehmen stieg die Teilnahme an und brachte Einblicke die f r die Gespr che und Entscheidungen ber die Strategie sehr wertvoll waren Eine Anlagebank konnte Entscheidungstr gern an anderen Standorten per HD Videokonferenz pers nliche Gespr che mit Kunden erm glichen und durchgehend immer mehr Gesch fte abschlie en Im ersten Jahr in der die Bank das umfangreiche System bereitgestellt hatte konnten ber Video mehrere millionenschwere Gesch fte abgeschlossen werden Anweisungen der Gesch ftsf hrung und strategische Ziele werden ber Video klarer Eine der wichtigen Eigenschaften des Videos im Unternehmensbereich ist es unruhige Unternehmenssituationen sowie die taktischen und strategischen Pl ne des Unternehmens klar glaubw rdig und motivierend zu analysieren und darzulegen e Ein weltweit agierendes Technologieunternehmen setzt gro e videof hige Konferenzschaltungen sowie Desktop Endpunkte und En
102. erne Analysetools k nnen von verschiedenen Quellen Rohdaten sammeln z B CRM und Anrufverfolgung Muster erkennen und diese in leicht verst ndlichen Berichten darstellen Was noch wichtiger ist die heutigen Analysesysteme sind mit einer Reihe spannender Anwendungen ausgestattet e Eine Software f r die Personalein satzplanung kann Anrufe weiterleiten Mn a 104 Kundenerlebnis und aufzeichnen automatisch Gr nde f r einen Anruf zuweisen die Mitarbeiterauslastung entsprechend dem Anrufaufkommen verwalten die Bildschirmaktivit ten der Agenten berwachen und Berichte dazu erstellen wie die Agenten die Standards und Gesamtleistung einhalten Wissensmanagement Systeme stellen den Agenten proaktiv Empfehlungen und Fehlerbehebungsinformationen zur Verf gung noch w hrend sie mit dem Kunden sprechen Cross Selling Marketingprogramme personalisieren Angebote anhand der einzelnen Kundenkonten und des Bestellverlaufs Dadurch k nnen die Agenten L sungen anbieten f r die sich der Kunde mit gr erer Wahrscheinlichkeit auch entscheidet Schulungssysteme verfolgen die Leistung der Agenten und passen die Schulungspl ne entsprechend an Dies erm glicht den Managern die richtigen Agenten zu den richtigen Themen zu coachen und die Arbeitsmoral und Effizienz erheblich zu steigern Die Software f r die Personaleinsatzplanung bei SMECO arbeitet mit Verlaufsdaten um das Anrufaufkommen f r die Agenten
103. ernehmens Website 30 Steigende Beliebtheit Kundenerlebnis w nschen und Web Chat m 29 SE l wettbewerbsf hig bleiben wollen m er Ert Bei einer Umfrage im Jahr 2010 stellten xternes n ne Forum o z m Frost amp Sullivan fest dass 20 Prozent Soor Em 23 Facebook sonstige o soziale Netzwerk E 22 P i i P l 1004 Chris McGugan ist Vice President and General Manager for Emerging Products amp Technologies MERIEARPE m d Avaya einschlie lich Contact Center Er war au erdem leitender Angestellter bei Belkin Symbol videokonterenz m 11 Technologies und Cisco Systems 108 Kundenerlebnis Kundenerlebnis 109 Beim Kundenservice geht es vor allem darum Fragen sofort richtig zu beantworten Was so einfach klingt ist nicht immer einfach und kann ein berdenken Ihrer Kundenerlebnisstrategie und die Annahme wertvoller neuer Technologien bedeuten Von Laura Bassett Ba Director of Marketing Avaya Die SafeAuto Insurance Company ist f r ihre humorvolle und innovative Werbung bekannt Der Kundenservice wird allerdings nicht auf die leichte Schulter genommen Das Unternehmen ist Au erst kundenorientiert und hat sich einen qualitativ hochwertigen Service und operationale Effizienz zum Ziel gesetzt Da SafeAuto Insurance keine Au endienstmitarbeiter einsetzt ist es auf das Contact Center mit mehreren Standorten angewiesen das sich um Vertrieb Schadensf lle und Kundenservice k m
104. erstellen einen Support f r Contact Center Anwendungen die die Inbound und Outbound Kundenkontakte bearbeiten die ber die sozialen Medien wie Twitter generiert werden Einige Unternehmen setzen sich mit bestehenden und potenziellen Kunden direkt ber die sozialen Medien auseinander Die ASB Bank in Neuseeland beispielsweise startete 2010 auf Facebook eine virtuelle Zweigstelle W hrend der Gesch ftszeiten beantworten Agenten Fragen von jedem der diese im Chat stellt ob ASB Kunde oder nicht Das Experiment hat der Bank gen gend Vorteile gebracht dass es selbst zwei Jahre nach dem Start noch immer aktiv ist Steigende Beliebtheit Nach einem letzten Nielsen Bericht aus dem Jahr 2011 verbringen US Amerikaner den Gro teil ihrer Zeit im Internet in sozialen Netzwerken und Blogs n mlich fast ein Viertel der gesamten Internetnutzung Die sozialen Medien 22 5 Prozent stellen gt gt Kundenerlebnis 105 lt 60 50 40 30 20 10 E Mail Online Web alle andere Kategorien in den Schatten sogar Spiele 9 8 Prozent und pers nliche E Mails 7 6 Prozent Und das ist nicht nur in den Vereinigten Staaten der Fall Der Bericht f hrt hnliche Ergebnisse f r 10 gro e globale M rkte auf Injedem Land nehmen die sozialen Netzwerke und Blogs die Spitzenstelle ein und erreichen mindestens 60 Prozent der aktiven Internetbenutzer Wenn das allein Sie nicht berzeugt sehen S
105. esetzt wurden und sich wachsender Beliebtheit erfreuten und viele Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiteten Ein Mitarbeiter der in Nebraska wohnt und arbeitet sich in seinem Unternehmens rechenzentrum in Seattle angemeldet hat und den Notruf 911 w hlt wird wahrscheinlich in der Notrufzentrale als Anruf aus Seattle nicht aus Nebraska registriert und folglich automatisch an die Notrufzentrale in Washington weitergeleitet oder vielleicht wird er auch berhaupt nicht weitergeleitet ui NN CETERE pH RK z LLEREREFER 2 a 1a S 4 LE t nn J nn ie ee ei Aria er a nen Di Emme r Nach Angaben der National Emergency Number Association NENA Nationale Notrufnummernvereinigung bearbeitet das heutige E911 Netzwerk j hrlich ber 240 Millionen Anrufe Obwohl es effektiv ist ist seine veraltete Architektur der Anrufweiterleitung auf Basis von Telefonnummern im mobilen virtuellen Zeitalter altmodischer denn je Gl cklicherweise haben sich Notl sungen ergeben Die erste waren Voice over IP Positionierungs Center VPCs Diese Netzwerke k nnen die Standortdaten von Mitarbeitern erfassen und speichern die sie aus Unternehmensnetzwerken hochgeladen haben und die sie den 911 Call Centern in ganz Nordamerika einschlie lich Kanada auf Abruf zur Verf gung stellen k nnen Jedes VPC h ngt IOO prozentig von der F higkeit des Unternehmens ab es mit genauen Daten zu versorgen Da ist es ein Gl ck da
106. este Mischung aus ffentlichem und privatem Netzwerk Plant ein Unternehmen die Bereitstellung einer privaten Cloud muss es sich ber einige Punkte im Klaren sein die zu Problemen f hren k nnen Nach einer Umfrage im Juni 2012 von Forrester bei den IT Entscheidungstr gern in Nordamerika die private Clouds in ihrem Unternehmen bereitgestellt hatten hatten 62 Prozent Probleme mit der Sicherheit und Compliance w hrend 52 Prozent sich Problemen bei der Integration der Cloud in vorhandene Tools und Apps gegen ber sahen Das Einhalten der Service Level Agreements der Kunden und Endbenutzer war f r fast vier von 10 Benutzern ein Problem w hrend fast ein Drittel der IT Eink ufer Probleme mit Software Lizenzen oder der Einrichtung des Self Service Zugriffs f r die Benutzer hatte Die Wahrschein lichkeit dass diese Probleme auftreten steigt an wenn in Ihrem Unternehmen Anwendungen mit hoher Bandbreite betrieben werden z B Video zusammenarbeit Wie bei den meisten Herausforderungen im IT Bereich ist eine gute Vorbereitung im Hinblick auf eine erfolgreiche Bereitstellung unerl sslich Wenn Sie die m glichen Probleme kennen k nnen Sie eine Strategie aufstellen um sie zu entsch rfen oder zu vermeiden Im Folgenden finden Sie Best Practices zur Bek mpfung dieser m glichen Komplikationen Nicht selten stapeln sich mit der Zeit die Sicherheitsrichtlinien Es ist viel einfacher neue Richtlinien hinzuzuf
107. eten mehr Sicherheit und reichhaltige Tools die sich nicht auf die Videozusammenarbeit beziehen z B die Weitergabe von Dokumenten Kollaboratives Crowdsourcing Denken Sie an all die Einsatzm glichkeiten an denen Ihr Unternehmen anhand pers nlicher Videos die Kommunikation pers nlicher und effektiver gestalten kann Meetings mit F hrungskr ften Fernschulungen Kundenmeetings Brainstormings Meetings mit Partnerunternehmen Das s dafrikanische Postamt verbessert mit Videokonferenzen seine Meetings und f hrt Schulungen effektiver durch was sich in einem besseren Kundenservice und Entwicklung und Leistungsbesprechungen Insbesondere die Verbindung zu Au endienstmitarbeitern kann hier profitieren Techniker verwenden Live Darstellungen und Video Chats mit den Anwendern um Anlagen an den Standorten der Kunden zu reparieren zum Beispiel Elektrizit ts und Gasanlagen Kabelverteilerk sten und Sportger te Dadurch k nnen die Reparaturen h ufiger beim ersten Mal korrekt durchgef hrt werden erkl rt John Ragsdale Analyst bei der Technology Services Industry Association LF r Dienstleistungsorganisationen ist es an der Zeit ihre Bedenken gegen ber der Videokommunikation zu berwinden und sie in ihren Supportbetrieb zu integrieren sagt Ragsdale In anderen F llen beheben Hersteller medizinischer Produkte per Video Fehler an wichtigen medizinischen Ger ten Ein defektes chirurgisches Mikroskop i
108. ftwareqgualit t und Netzwerksicherheit Gina Odean ist National Director of Convergence bei NACR und leitet ein Team hoch zertifizierter Convergence Engineers die den lokalen und internationalen Kundenstamm bedienen NACR ist weltweit einer der gr ten Channel Partner von Avaya und war neun Mal Avaya Business Partner des Jahres Au erdem ist es in Nordamerika im Jahr 2012 Avayas Service Partner des Jahres und f hrender internationaler Integrator f r Unternehmenskommunikationsl sungen und services MERKMALE GROSSARTIGER KOMMUNIKATIONSDIENSTANBIETER Eine Liste der Dinge die Unternehmen von ihren Anbietern erwarten sollten Von Michael Runda gt N Senior Vice President Avaya and e Zentraler Ansprechpartner Die Technologien h ufen sich immer mehr an und enthalten oft Elemente verschiedener Anbieter Beispiele hierf r sind BYOD und Video die schnell aufkommen Es wird immer wichtiger und stellt zunehmend eine Herausforderung dar dass die Kunden einen zentralen Ansprechpartner f r die Diagnose und L sung ihrer Probleme haben Die Dienstanbieter m ssen entweder die F higkeit entwickeln auf mehreren Plattformen und mit mehreren Anbietern zu arbeiten oder ihre Rolle an einen anderen abtreten Kennen Sie mich Es gibt nur wenig was die Kunden die Support ben tigen mehr frustriert als dass sie immer wieder neuen Personen ihr Problem wiederholt darlegen m ssen Stattdessen w nschen
109. g Multi Client Formate und HD Qualit t unterst tzt Was muss ein komplettes Videosystem der Zukunft noch k nnen Erstens muss es gut funktionieren damit es akzeptiert wird Zweitens muss es die Benutzer von unterschiedlichen Kunden Plattformen und mit verschiedenen Verbindungen synchronisieren damit der Netzwerk Effekt wirklich zum Tragen kommt Drittens sollte es in der Lage sein s mtliche Medientypen zum Beispiel Pr sentationen zu unterst tzen Bei einigen lteren Systemen waren y die Benutzer gezwungen eine Kamera auf ein Whiteboard auszurichten damit das Material mitgeteilt werden konnte Wainhouse Research brachte das Wesentliche auf den Punkt Jeder vom Vorgesetzten bis hin zum Wissensarbeiter wie Produktmarketing Manager wei wenn eine L sung nicht intuitiv zu verwenden und hoch zuverl ssig ist wird sie auf Dauer nicht angenommen In heiklen Vertriebssituationen oder bei B2B Telefonaten muss eine Videokonferenzl sung einfach funktionieren und zwar jedes Mal Ansatz Eigene technische Ger te einsetzen Gef rdert Verlangt Quelle Magazin C O August 2012 Die Macht der vielen Plattformen Denken wir einmal an die Polizeibeh rde auf Bainbridge Island Washington Das Polizeischiff ist mit einer fest installierten Kamera ausgestattet und patrouilliert im Puget Sound um F hren zu berwachen und in Notf llen den auf den Wasserweg angewie
110. gehende Telefonanrufe und m chte den Kunden auf Twitter Facebook SMS per E Mail oder Telefon begegnen so Grant Harrod CEO bei Salmat Ein Kunde sucht sich nicht unbedingt den Kanal aus den Sie sich w nschen Er w hlt den Kanal aus ber den er kommunizieren m chte sagt er Und jeder einzelne dieser Kan le muss absolut konsistent sein 3 In Echtzeit mit den Kunden sprechen Laut einem Bericht vom Jahr 2012 von Frost amp Sullivan versucht die berw ltigende Mehrzahl der Kunden letztendlich einen Agenten zu erreichen und das direkte Gespr ch f hrt auch zur h chsten Zufriedenheit unabh ngig davon ob es am Telefon oder per Chat erfolgt Wenn Sie die Kunden zu Self Service L sungen zwingen k nnen Sie dadurch vielleicht kurzfristig Ihre Kosten niedrig halten Langfristig jedoch kann dies auf Kosten von Kundenbindung und Verkaufsgelegenheiten gehen wenn der Self Service nicht richtig eingesetzt wird Durch ein Upgrade der Contact Center Infrastruktur k nnen nun die 200 Agenten von Palm Coast vor Ort im Contact Center sowie die zunehmende Anzahl an Home Agenten mit Kunden online chatten und terminierte R ckrufe durchf hren Dadurch konnte die Produktivit t um zwischen 86 Prozent und 98 Prozent gesteigert und die Kundenzufriedenheit erh ht werden 112 Kundenerlebnis Palm Coast Data k mmert sich um Abonnements und Vertrieb f r 500 Zeitschriften und 45 Millionen Abonnenten D
111. gen als nachtr glich diejenigen heraus zunehmen die berfl ssig geworden sind Um dem entgegenzuwirken haben es sich viele Unternehmen zu ihren besten Praktiken gemacht ihre Richt linien jedes Jahr zu berpr fen So werden ltere Richtlinien gefunden und aussortiert die ein Hemmschuh f r Flexibilit t und Wachstum sein k nnten Q Wenn eine private Cloud hinzukommt ist eine Pr fung der Sicherheitsrichtlinien wichtiger als jemals zuvor Sto en Sie die Richtlinien ab die f r Ihr Unternehmen nicht l nger von Wert sind und mit der Cloud Nutzung in Konflikt stehen Sollten neue Richtlinien erforderlich werden m ssen diese voll automatisiert und nicht st rend sein damit sie die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und die Arbeitsabl ufe nicht behindern unabh ngig von der Nutzung der Cloud Problematik Herausforderungen bei der Integration Strategie Vorbereitung und Schulung der IT Mitarbeiter f r Eingriffe Nur wenige Technologien in den heutigen Datenzentren sind autark Insbesondere Tools f r die Zusammenarbeit k nnen eine Matrix aus Protokollen und Codecs mit sich bringen die Interoperabilit t zu einer Herausforderung werden l sst Dar ber hinaus setzen die meisten Unternehmen wahrscheinlich eine Mischung aus ausgelagerten Software Services und intern gehosteten Services ein Zwischen diesen muss eine Verbindung und Interaktion m glich sein Mit der Zeit wird die Cloud Technologie
112. gen Schulung als Kundenberater F r Call Center Mitarbeiter verl ngert sich dies um weitere drei Wochen also insgesamt sieben Wochen Nach dieser Schulung vertraut Zappos com seinen Mitarbeitern die Kunden korrekt zu behandeln Sie lesen keine Skripte ab und sie werden nicht angehalten die Anrufe kurz zu halten Es mag widerspr chlich erscheinen aber es funktioniert Geschichten von Menschen die Kondolenzstr u e Gratisprodukte und Mitgliedschaften im VIP Programm auf Lebenszeit bekommen verbreiten sich wie ein Lauffeuer Das Ergebnis sind sehr loyale Kunden gt gt Kundenerlebnis 113 Q Die Unternehmen m ssen einen Kundenservice auf allen Kan len quasi einen Omnichannel Service bieten um den Kontakt mit den Kunden in deren bevorzugter Weise zu erm glichen 6 Der Kunde als Ma stab Woran messen Sie Erfolg Messen und bewerten Sie Ihre Agenten nicht nur nach Schnelligkeit Belohnen Sie sie f r das L sen von Kundenproblemen w hrend des ersten Kontakts und f r hohe Kundenzufriedenheitswerte Das Kaufhaus Nordstrom gl nzt seit Langem mit seinem Service und die Kunden sprechen st ndig davon Viele Jahre lang war das Mitarbeiter handbuch von Nordstrom nur eine schlichte Karteikarte die in weniger als 100 W rtern die kurze und h bsche Unternehmensphilosophie beschrieb Willkommen bei Nordstrom Wir freuen uns Sie in unserem Unternehmen zu haben Unser oberstes Ziel ist ein he
113. he sind nicht wie man vielleicht annehmen k nnte die Regulierungsmandate das gr te Risiko Es ist der Niedergang einer Branche wie auf dem Videomarkt geschehen Mit verst ndlicher Sorge suchen die Gesch ftsf hrer nach Wegen zerst rerischen Innovationen zuvorzukommen oder sie selbst zu verursachen Und dies ist der Punkt an dem die Tendenz der leistungsf higen Unternehmen zu Partnerschaften ins Spielkommt Beim Vergleich von leistungsstarken und leistungsschwachen Unternehmen konnten wir keinen wesentlichen Unterschied in den Ans tzen f r Produkt und Service Innovationen 46 Megatrends IF o a E Leistungsschwache Unternehmen Schaffung v llig v llig 48 46 bergang in andere in andere E Leistungsstarke Unternehmen neuer Branchen Branchen erkennen Beide Gruppen haben f r die Integration B ndelung und den Zuschnitt der Produkte und Services hnliche Pl ne entwickelt und ihre Produkt Service Portfolios ausgebaut Der Unterschied liegt im Ansatz der Innovationen f r die Gesch ftsmodelle W hrend leistungsschwache Unternehmen sich st rker auf eine verbesserte Durchf hrung und eine Neudefinition ihrer eigenen Unternehmensmodelle konzentrieren haben leistungsstarke Unternehmen h here Innovationsziele Sie haben den Anspruch eine ganze Branche neu aufzustellen Aus Gruppenperspektive ist es f r leistungsstarke Unternehmen 48 Prozent wahrscheinlicher neue Branchen zu erschl
114. hleife Diese mit Notebooks und Mobilger ten bewaffneten neuen Benutzer fordern dass das Gesch ftsvideo ebenso bequem und agil ist wie sein Gegenst ck im Consumer Bereich Lernen durch Sehen Wir sind von Natur aus visuelle Wesen Ja die Unternehmenswelt bietet ein unglaublich reichhaltiges Angebot an Tools zur Zusammenarbeit unter anderem Telefone E Mails Instant Messaging Live Pr sentationen oder Aufzeichnungen sogar gegenseitigen Zugriff auf Desktops All dies ist gut notwendig und leistungsstark Aber sobald ich einen Fernseher in der Ecke eines Sitzungszimmers einschalte richten sich alle Augen unwiderruflich auf den Bildschirm Nach Forrester Research entspringt der Nutzen des Videos aus seiner F higkeit Interaktion und Kommunikation von Angesicht zu Angesicht darstellen zu k nnen eine Konversation in Echtzeit zu f hren und die Reaktionen jedes Teilnehmers zu sehen ganz gleich wo er sich befindet video tr gt dazu bei einem Namen und einer Stimme ein Gesicht und Eigent mlichkeiten zu geben und auf diese Weise den weit verstreuten Teams ein Gef hl der Verbundenheit zu vermitteln und sich den gemeinsamen Zielen verpflichtet zu f hlen Richtig durchgef hrt kann die gt Videozusammenarbeit Unternehmen sogar Geld sparen man denke allein an die Reisekosten und gleichzeitig den Vertrieb und die Kundenzufriedenheit ankurbeln Und all dies passiert bereits Aber wie ich bereits er
115. hmen vorhanden Welche der folgenden Funktionen f r Zusammenarbeit w rde Ihre Organisation gerne auf einem mobilen Ger t einsetzen 2 1 7 8 4 1 u 2 8 14 An 2 l 1 2 l 11 1 11 22 6 E Erweitern Aufr sten der Implementierung E Implementierung in den n chsten 12 Monaten geplant E implementiert keine Erweiterung E Interessiert aber keine Pl ne E Implementierung in einem Jahr oder sp ter geplant E Nicht interessiert E Unschl ssig 1 E Mail A M und Pr senz 6 Webkonferenzen 2 Gesch ftsanwendungen 5 Desktop 7 Mobile 3 Zugriff auf Telefoniefunktionen IP Videokonferenzen Unternehmenstelefonbuch Ausgangsbasis 133 IT und kaufm nnische Entscheidungstr ger aus den USA von Organisationen mit ber 1 000 Mitarbeitern Quelle Forrester Consulting Januar 2012 wenngleich diese M glichkeit auch immer denKommunikationsdienstanbietern bedeutsamer wird Obwohl der bergang der neuen Schule aufnehmen Die zur Cloud schrittweise erfolgen wird Anbieter die daraus erfolgreich werden die Unternehmen die an der hervorgehen werden in der Lage sein Unified Communication as a Service die sich ndernden Kundenw nsche L sung nicht teilnehmen von einem vorherzusehen und ihre Angebote immer attraktiver werdenden Teil des Markteinf hrungsstrategien und Marktes ausgeschlossen bleiben Gesch ftsmodelle entsprechend anpassen zu k nnen Ein st rkeres Ban
116. hones RootWorks ist ein nationales Unternehmen mit Niederlassungen in Colorado Oklahoma Michigan und Indiana sagt Root Wir reisen jedes Jahr ber 160 000 km und halten landesweit bei Wirtschafts pr fungsfirmen Pr sentationen Wir sind ein virtuelles Unternehmen d h wir m ssen virtuell verbunden sein Um diese Vision umzusetzen musste Root einige nderungen vornehmen Das veraltete Toshiba PBX System das seinerzeit in den 90er Jahren installiert worden war war nicht f r diese Anforderungen geschaffen Obwohl es ein Schritt in die richtige Richtung war konnte auch das sp ter installierte gehostete VolIP Telefonsystem Roots Erwartungen nicht erf llen Wir hatten st ndig Qualit tsprobleme bei den Anrufen berichtet er Jedes Mal wenn ein Router in Indianapolis ausgetauscht wurde klang ich wie ein Streifenh rnchen Sie k nnen sich vielleicht vorstellen dass ich w hrend einer Webcast und Podcast bertragung als Chefredakteur der Zeitschrift CPA Practice Advisor nicht wie ein Streifenh rnchen klingen m chte Tonqualit t ist u erst wichtig Eine flexiblere und leistungsst rkere Alternative Diese Stolpersteine bei den ersten Schritten in die IP basierte Kommunikation halfen Root herauszufinden wonach er tats chlich suchte Er erkl rt Wir brauchen die Vorteile der neuen Technologie mit der Stabilit t des alten Telefonsystems Also haben wir Nachforschungen angestellt die uns schlie
117. ie en und sie neigen zweimal eher dazu komplett neue Industrien zu erfinden Siehe Abbildung 4 Partnerschaften bringen leistungsstarken Unternehmen den Vorteil den sie f r erfolgreiche Innovationen brauchen Der Gesch ftsf hrer eines Dienstleistungsunternehmens in Indien erkl rt es folgenderma en In den Branchen die wir unterst tzen sind Innovationen unerl sslich um s mtliche St rungen in der Umgebung zu bew ltigen sei es in technologischen finanziellen oder anderen Bereichen Der ausschlaggebende Punkt ist eine umfangreiche Zusammenarbeit Aktiv werden Da bei der Neukundengewinnung und dem bertreffen der Konkurrenten die Latte immer h her gelegt wird verb nden sich Unternehmen mit externen Partnern um die Herausforderung der Innovationen anzugehen Dennoch ist die Zusammenarbeit schwierig Es ist schon schwer genug intern offen zu sein aber die H rden sind au erhalb der Firewalls und formalen Hierarchien noch h her Wie k nnen Gesch ftsf hrer ihre Unternehmen darin unterst tzen durch das Eingehen von Partnerschaften neue Wege zu finden die die Innovationen beschleunigen Grunds tzliche nderungen beim Eingehen von Partnerschaften Der Druck zu Innovationen steigt und damit auch die Kosten Die Gesch ftsf hrer m ssen neu absch tzen wie sie Partner einsetzen k nnen Die Grenzen zwischen Unternehmen werden immer durchl ssiger Interaktionen umfassen mehr Funktionen
118. ie Adresse herausfinden die in der Datenbank des Telefonan bieters gespeichert war Bei dieser Adresse handelte es sich blicherweise um die Rechnungsanschrift des Anrufers die auf dem Bildschirm in der Notrufzentrale angezeigt wurde Als das 911 System immer komplexer wurde wurden die Adressen in den Dateien mit Kartenkoordinaten verkn pft Weiterhin kamen zus tzliche Datenquellen hinzu wie die Geospatial XY Daten r umliche Rasterdaten Q Das heutige E911 Netzwerk verarbeitet j hrlich ber 240 Millionen Anrufe Aber seine veraltete Architektur der Anrufweiterleitung aufgrund von Telefonnummern ist in diesen Zeiten der technologischen Fortschritte hoffnungslos altmodisch die von den Mobilfunknetzbetreibern zur Verf gung gestellt wurde Dies war von entscheidender Bedeutung Mit dem Aufkommen der Mobiltelefone in den sp ten 80er Jahren konnten die Telefonnummern nicht mehr eindeutigen Orten zugeteilt werden sondern standen f r einzelne Personen die unterwegs waren An diesem Punkt begann das Telefonnetz f r den Notruf 911 zu zerfallen denn es musste jetzt den einzelnen Anrufer lokalisieren Um das Problem innerhalb der M glichkeiten des vorhandenen Netzwerks zu beheben wurden in der ANI Datenbank Pseudo ANI Nummern p AN I als Shell Datensatz eingef hrt Anfangs repr sentierten diese Datens tze den Ort des Funkmastes mit dem der Anrufer verbunden war Phase Il baute auf dieser Archi
119. ie sich noch den Bericht State of Social Media Status der sozialen Medien von NM Incite aus dem Jahr 2012 an in dem festgestellt wurde dass Verbraucherbewertungen die beliebteste Informationsquelle f r den Wert Preis und die Qualit t von Produkten und Dienstleistungen geworden ist Immer mehr Ihrer Kunden verwenden die ganze Zeit ber soziale Medien und sie sprechen ber Sie Nehmen Sie am Gespr ch teil Verbindung ber Video im Chat oder Mobiltelefon oder auf alle drei Arten gleichzeitig Die Verbraucher der Generationen X und Y sind mit Technologie aufgewachsen u Telefongespr che Self Service E in den letzten drei Monaten am h ufigsten benutzt Regelm ige Benutzung in den n chsten ein bis zwei Jahren vermutet Text Soziale Medien Video Quelle callcentres net 2011 F r sie ist der Umgang mit Chat SMS Videoanrufen und Video Chats von ihren Desktops Telefonen und Mobiltelefonen aus selbstverst ndlich Sie m chten dort angesprochen werden wo sie sich gerade aufhalten Dadurch entstehen spannende neue Kommunikationsm glichkeiten die das Kundenerlebnis verbessern und den Agenten die Arbeit erleichtern k nnen Es reicht jedoch oftmals nicht aus mehrere Kan le zu verwenden Hier ist eine Strategie gefragt Wenn die Kan le nicht durch harmonisierte Prozesse gesteuert und sorgf ltig integriert werden kann es f r den Kunden schnell zu einem rgernis werden Funktionsw
120. ierung der IT hat die Beliebtheit der Mobilger te und Apps bei den Konsumenten in den letzten Jahren den stagnierenden Markt f r Mobilger te wiederbelebt In hnlicher Weise hat die Beliebtheit der leistungsstarken und g nstigen Tablets und Smartphones zusammen mit Apps wie FaceTime Skype und Google Talk nicht nur der Masse von Konsumenten den Video Chat erm glicht sondern sie bringt auch die Nachfrage nach hochwertigen Videos am Arbeitsplatz in Schwung Videokonferenzen werden von den Unternehmen immer h ufiger genutzt und haben eine pers nliche mobile Ebene erreicht die weit ber die Telepr senz oder raumbezogene Videokonferenz hinausgeht erkl rte Ende 2012 Andrew Davis Analyst bei Wainhouse Research Viele Schulen und Universit ten setzen Videos bereits f r Fernunterricht ein oder Lehrer f hren ihren Unterricht in einer eher gemeinschaftlichen Art durch Rettungskr fte k nnen ber ihre Smartphones bereits sehen was am Unfallort passiert rzte in der ganzen Stadt oder im ganzen Land tauschen ber hoch abgesicherte Verbindungen Videos und Patientenakten aus um die Zusammenarbeit und somit die Behandlungen zu verbessern Zweiwege Medien wie das Video profitieren von dem Netzwerk Effekt Je mehr verbundene Ger te und Endpunkte vorhanden sind desto n tzlicher sind sie f r alle Das hei t immer mehr Menschen werden in die Videos einbezogen und erzeugen eine Feedback Sc
121. immte Telefonanrufe E Mails oder Faxe zu beantworten T rkische Anfragen zum Beispiel werden direkt zu Agenten mit den entsprechenden Sprachkenntnissen geleitet Unbeantwortete Anfragen werden immer an den Agenten zur ckgeleitet der sie als Erstes aufgenommen hat Die Plattform schl gt ferner automatische Textantworten vor damit die Agenten schnell und professionell antworten k nnen Produkte Avaya Aura Communication 121A d 01010 UNENE NUIT Contact Center Avaya CallPilot Mit dem Einsatz des Avaya Social Media Manager ist 3C DIALOG der Sprung in das proaktive Kontakt Management gelungen Social Media Manager durchsucht Interaktionen in sozialen Netzwerken filtert durch intelligente Software Spam und unwichtige Beitr ge heraus und leitet die brigen Posts an die speziell f r soziale Medien geschulte Agenten weiter Wenn man sofort positiv auf Beitr ge in sozialen Netzwerken reagiert kann ein negativ eingestellter Kunde in einen zufriedenen umgewandelt werden sagt Benedikt Damit werden Probleme und Anfragen im Prinzip schon angegangen bevor der Kunde sie formell anfragt 3C DIALOG profitiert von der neuen L sung Dadurch behalten wir zu jedem Zeitpunkt einen berblick ber s mtliche Prozesse in unserem Contact Center sagt Benedikt Der Dienstanbieter kann somit die Service Level Agreements leichter einhalten und au erdem dies f r seine Kunden plausibel dokumentieren ob der Kontakt
122. ind unsere Kunden der Schl ssel zu einem erfolgreichen Unternehmen Aber die Interaktion mit den Kunden ist auch sehr kostspielig Sch tzungen von 2011 zufolge die auf callcentres net ver ffentlicht wurden kann sich dies von 1 50 US Dollar f r eine automatisierte IVR Interaktive Sprachantwort bis zu ber 4 US Dollar pro Telefonat erstrecken Dies ist in vielen F llen zu teuer Viele Unternehmen haben ihre Interaktionen gestrafft und haben Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis dem Gewinn geopfert Allerdings wird der Preiswettbewerb in einer verbundenen Welt in der Kunden leicht zu einer Alternative greifen k nnen immer schwieriger Dabei werden Kundenzufriedenheit und Loyalit t zu Schl sselfaktoren die durch einen guten Service aufgebaut und erhalten werden k nnen Die Kundenzufriedenheit war bislang h ufig schwer zu Messen Der heutige Kunde dagegen ist so bereit wie nie zuvor seine Meinung und Erfahrungen gt gt MEYS EILE alo C Wu ke mitzuteilen Leider ver ffentlicht er seine Informationen ffentlich in den sozialen Netzwerken Dem Kunden verleihen diese Kommunikationsm glichkeiten eine bisher ungekannte Macht Jahrzehntelang stand das Contact Center f r Kosten und Wiederholungen berpr fung der Kontenst nde nderung von Kennw rtern Bestellung von Ersatzteilen usw Self Service L sungen ver ndern die Natur der Contact Center Viele wenn nicht gar die meisten Kunden bevorzugen
123. indem SMS und mobile Apps als Kan le hinzugef gt werden ber die die Kunden jederzeit und berall Hilfe erhalten k nnen UC amp C bietet L sungsanbietern oder anderen Vertriebspartnern hnliche Gelegenheiten McDonald und Rowsell Jones empfehlen ein gew nschtes Ergebnis festzulegen den Kunden einen hochwertigen Service zu einem festen Preis anzubieten und anschlie end durch ein Brainstorming herauszufinden mit welcher Kombination aus digitalen und physischen Ressourcen dieses Ergebnis f r den Kunden erreicht werden kann Anschlie end wird die L sung implementiert Wetterprognose bew lkt Salesforce com Workday und Dropbox k nnten die Aush ngeschilder f r die Unternehmens Cloud sein Allerdings gibt es buchst blich Tausende von anderen ebenb rtigen Cloud Anbietern Ihr Einfluss hat sich im Bereich UC amp C langsamer bemerkbar gemacht da die meisten Unternehmen zwar den Cloud basierten Konferenzservices aufgeschlossen waren aber beispielsweise vor Ort betriebskritischen Kommunikationstechnologien wie der Telefonie und E Mail den Vorzug gaben Diese Regeln haben sich laut dem Gartner Analysten Dan O Connell ge ndert Kommunikationsdienstanbieter Technologieanbieter Systemintegratoren und Anwendungsspezialisten sollten die Cloud als eine einheitliche Kommunikationsm glichkeit sehen gt gt Megatrends 51 Interesse an Endverbraucherfunktionalit t ist bei den meisten Unterne
124. ing Technologies ist er f r die Suche nach wichtigen Technologien verantwortlich und bereitet SPS f r den Verkauf und das Design vor und ist verantwortlich f r den Support und die Wartung SPS ist ein nationaler Unified Communications Systemintegrator mit Hauptsitz in Parsippany New Jersey SPS war Avayas Partner des Jahres 2012 MEELA Kae Wr 54 Video Collaboration Videokonferenzen werden von den Un ternehmen immer mehr genutzt und haben eine pers nliche Ebene erreicht die weit ber die Telepr senz oder raumbezogene Videokonferenz hinausgeht Andrew Davis Analyst Wainhouse Research Schlagen Sie bitte Seite 56 auf um mehr zu erfahren Video Collaboration 55 BD DER BEGINN EINER NEUEN RA BEI VIDEOKONFERENZEN Vergessen Sie m hselig einzurichtende langweilige Videomeetings in Sitzungsr umen Die Zukunft besteht aus reichhaltigen bequemen Video Chats am Notebook wu im i f oder Mobilger t v EUR Von Bob Romano Vice President of Global Marketing F Radvision ein Unternehmen von Avaya Wie sieht die Zukunft der Videozusammenarbeit aus Das l sst sich in einem Satz sagen exponentielles Wachstum der Anzahl von Personen und Orten von denen aus die Menschen per Video zusammenarbeiten Wir stehen bereits am Anfang einer gro artigen ra der internetbasierten Videozusammenarbeit Mit der Konsumeris
125. international anerkannte Universit t wollte ihr Graduiertenprogramm ausbauen und auch entfernt gelegene Gegenden erreichen in denen eine hohe Nachfrage nach ihren Studienangeboten bestand und in denen in der Bev lkerung Studierwillige waren die nicht reisen konnten oder wollten Das Hauptmerkmal dieser Bildungseinrichtung sind eine klare Kommunikation und umfassende Interaktion zwischen den Studenten Dazu konnte Video h ufig beitragen Laut Feedback der Studenten wurde durch die umfassende Interaktion mit dem ausw rtigen Campus der nie mit dem traditionellen Campus zusammenkommen konnte die Qualit t der Ausbildung gesteigert Ausgangsbasis 21 IT und kaufm nnische Entscheidungstr ger aus den USA von Organisationen mit ber 1 000 Mitarbeitern die Videokonferenzen f r alle Benutzer im Einsatz haben Quelle Forrester Consulting Januar 2012 Video steigert Motivation menschliche Kommunikation und Zusammenarbeit Zeichnungen in primitiven H hlen dienten dazu die Jagdtechniken zu verbessern und gute Jagdgr nde zu kennzeichnen An der Chinesischen Mauer warnte man ber Rauchsignale vor Eindringlingen und mit der Einf hrung des Telefons konnten rzte und Feuerwehrleute schneller kommunizieren Die moderne Videokonferenz ist die neueste technologische L sung f r eine Kommunikation zwischen Menschen die ber gro e Entfernungen voneinander getrennt sind Ihre Klarheit erm glicht eine Zusamm
126. ion r ausgezeichnet Harvey Waxman ist Vice President of Architecture Avaya sowie Chair ofthe Senior Architecture Council der Abteilung die die allgemeine Produktausrichtung unterst tzt und die architektonische Roadmap bei Avaya koordiniert Harvey Waxman startete seine Karriere bei Bell Laboratories und verf gt ber 25 Jahre Erfahrung Alan Johnston ist Distinguished Engineer Avaya und Mitverfasser von ber einem Dutzend Standard Spezifikationen f r Internet Engineering Task Force IETF u a der SIP Standard Spezifikation Neben seiner Position als Lehrbeauftragter an der Washington University in St Louis schrieb Alan Johnston mehrere technische Fachb cher die zu Bestsellern wurden u a WebRTC APIs and RTCWEB Protocols of the HTMLS5 Real Time Web WebRTC APIs und RTCWEB Protokolle f r das HTMLS5 Echtzeit Internet Mobilit t und Internet 93 Q FALLSTUDIE E A FUNKTIONEN WENIGER KOSTEN AVAYA IP OFFICE MACHT EIN FINANZUNTERNEHMEN MOBIL UND SENKT DIE LELEFONKOSTEN UMSO PROZENT Matthews Pierce amp Lloyd mit Hauptsitz in Delaware bieten s mtliche Dienstleistungen f r das gewerbliche Inkassowesen sowie ein umfangreiches Forderungsmanagement an Zu den Kunden z hlen viele Fortune 500 Unternehmen Der Grundpfeiler des Unternehmens ist die Kommunikation Mindestens 90 Prozent unserer Gesch fte werden telefonisch abgewickelt Die brigen 10 Prozent ber das Internet sagt d
127. isher mussten die Leute Kommunikationsplattform sorgen f r eine hervorragende normalerweise mehrmals weiterverbunden werden wenn sie Patientenbetreuung jemanden telefonisch erreichen wollten sagt Jones Mit dem VAIOREN Avaya Mobile Activity Assistant k nnen die Krankenpflegekr fte und rzte jetzt Kontakt aufnehmen ohne lange hintereinander her telefonieren zu m ssen Das Wichtigste war dass die Kommunikation unter unseren mobilen Pflegekr ften sichergestellt ist Die ist wirklich schnell und effizient Die Leute sind besser erreichbar und m ssen nicht so A lange darauf warten dass etwas passiert Das senkt Frustration Als uns die Krankenpflegekr fte gesagt haben dass sie sich D und Ausfallzeiten erkl rt Paul Jones Director of Technology nicht mehr vorstellen k nnen ihre Arbeit ohne den Avaya Mobile Services bei Parkview Health Activity Assistant zu erledigen wussten wir dass wir das P F Richtige getan haben Nicht nur die Mobilger te wurden miteinander verbunden sondern Parkview integrierte auch die Daten von berwachungsger ten wie Medikamentenpumpen Herz berwachungsger te und sogar Krankenhausbetten wodurch das medizinischen Personal einen besseren Zugriff auf die biometrischen Daten in Echtzeit erhielt Avaya Aura Communication Manager Avaya Aura Session Manager Avaya Mobile Activity Assistant Avaya Conferencing Standard Edition Avaya Aura Messaging Avaya 9608 IP De
128. it AT amp T aus dem Rennen warf Eine Woche sp ter stellte Nome Alaska ein hnliches Netzwerk bereit Und so begann in den Vereinigten Staaten die Entwicklung der Kommunikation im Rettungswesen wie wir sie heute kennen Bevor AT amp T die Nummer 911 als allgemein g ltige Notrufnummer festgelegt hatte hatten Polizei Feuerwehr und Rettungsdienste eigene Nummern Jenach Stadt oder Bundesstaat konnten diese Nummern zus tzlich abweichen was es f r die B rger noch komplizierter machte Was 911 neben der Tatsache dass die Nummer landesweit galt zu etwas Besonderem machte war die selektive Weiterleitung Diese bot die M glichkeit bestimmte Telefonleitungen zu bestimmten 911 Zentren zu leiten die sich nach der Adresse des Anrufers richteten Die Vorgaben hierzu wurden von der Zentralstelle der Telefongesellschaft festgelegt In den ersten 12 Jahren wurde in den Vereinigten Staaten das Telefonnetz f r den Notruf 911 nur schleppend bereitgestellt Anfang der 80er Jahre erhielt 911 eine automatische Nummernidentifikation ANI hnlich der Anrufer ID identifizierte ANI f r die Telefonagenten im 911 Call Center die Telefonnummer des Anrufers anfangs auf einem separaten Bildschirm Diese erhielten so die n tigen Informationen um den Anrufer zur ckrufen zu k nnen falls die Leitung unterbrochen wurde Als n chster Schritt wurden Standortdaten hinzugef gt Das 911 Notrufcenter konnte anhand der ANI des Anrufers d
129. iter zeit und entfernungsunabh ngig sicherzustellen Vielleicht ist es unm glich genau vorherzusagen welche Technologien Unternehmen einsetzen werden Aber es ist sehr wahrscheinlich dass sich der Trend zu einem reichhaltigeren st rker synchronen Kommunikationsmedium fortsetzt Werden E Mail und IM schon bald in Vergessenheit geraten Wahrscheinlich nicht Aber sollten sich die Unternehmen weiterhin auf die textbasierte asynchrone Kommunikation verlassen w hrend die Forschung mehr als deutlich bessere M glichkeiten aufzeigt Es gibt ganz eindeutig bessere Wege zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten wenn die Unternehmen bereit sind sich weiterzuentwickeln und anzupassen Es ist sehr wahrscheinlich dass erfolgreiche Unternehmen dies auch tun werden Dr Charles Law ist Assistant Professor at Penn State University and President of SMART Consulting Er absolvierte an der United States Air Force Academy seinen Bachelor in Psychologie sowie an der Rice University seinen Ph D in Industrie und Organisationspsychologie Alavi M Wheeler BC amp Valacich Js 1995 Using IT to reengineer business education An exploratory investigation of collaborative telelearning Verwendung von IT zum innerbetrieblichen Strukturwandel der Weiterbildung in Unternehmen Eine Forschungsuntersuchung ber gemeinschaftliche Fernlehrg nge MIS Quarterly 19 293 312 Anandarajan M Zaman M Dai Q amp Arinze B 2
130. kation bleibt im Muster der Telefonie d h es gibt Unterbrechungen Das lebendige Gespr ch erscheint als das Ideal und Sprachnachrichten werden negativ wahrgenommen So bleibt uns die triste Erfahrung Sprachnachrichten aufzusprechen oder zu empfangen 24 Megatrends Bei Telefonkonferenzen setzen sich diese Probleme der synchronen Kommunikation fort Angesichts der herk mmlichen Praxis den gesamten Anruf ber pr sent sein zu m ssen verlangen sie den Teilnehmern zu viel Zeit ab Allerdings sind viele Teilnehmer meist nur teilweise w hrend der Unterhaltung anwesend Konferenzgespr che laufen oft als Hintergrundger usch w hrend z B gleichzeitig E Mails abgerufen und bearbeitet Wir m chten jedoch dass die gesprochene Sprache lebendig ist sich lebendig anf hlt und eine breite Teilnahme an Unterhaltungen erm glicht und dazu ermuntert Wir m chten ein schnelles Tempo und funktionale Einbeziehung ohne Zeitprobleme Integration und Ausgrenzung In der Vergangenheit hat sich die Verbindung aus Computern und gesprochener Sprache als unbefriedigend erwiesen W hrend Computer versiert mit gespeicherten Daten umgehen ist die gesprochene Sprache naturgem lebendig und synchron Wir sprechen und erwarten eine sofortige Reaktion Heute da Genau wie Hypertext den Text bringt Hypervoice die gesprochene Sprache ins Internet Computer bereits mit der Funktion ausgestattet sind Sprachaufnahmen auf
131. l die Anzahl versendeter E Mails an den Universit ten seit 2005 r ckl ufig ist Judd 2010 wird die Anzahl der E Mail Benutzer trotzdem von 2 1 Milliarden im Jahr 2012 auf 2 7 Milliarden im Jahr 2016 ansteigen Radicati Auch wenn einigen die E Mail als veraltet erscheint bleibt sie dennoch f r die Mitarbeiter in Unternehmen einer der wichtigsten Kommunikationswege Instant Messaging Kommen wir uns n her 2007 verwendeten ber 67 Millionen Menschen IM am Arbeitsplatz 2004 waren es nur 11 Millionen Shiu amp Lenhart 2004 Seitdem wurden keine neueren Daten erhoben Radicati 2007 sch tzte jedoch dass im Jahr 36 Megatrends Nachteile Asynchron St rend Soziale Nichtstuer Trittbrettfahrer Teuer im Support Mitarbeiter die IM benutzen Millionen 140 120 100 80 60 40 20 O 2004 2007 2011 Quelle Radicati Group 2011 ber 120 Millionen Menschen IM am Arbeitsplatz verwenden w rden IM hat einige Vorteile Es erfolgt in Echtzeit Der Benutzer kann leichter in ein reichhaltigeres Medium wechseln zum Beispiel eine Sprachaufzeichnung oder ein Video im Internet Anandarajan et al 2010 Die Benutzer von IM wissen au erdem dass der Gespr chspartner mit dem sie kommunizieren anwesend ist Zu guter Letzt kann IM kosteng nstiger sein als das Telefon die E Mail oder eine Reise Peslak Ceccucci amp Sendall 2010 Aber was sind die potenziellen Schattenseiten Vor und Nachtei
132. le des Instant Messaging Vorteile Reichhaltigere synchrone Kommunikation Kosteneffektiv Zeigt Pr senz an Interoperabilit t 1 Privatsph re Patil und Kobsa 2004 2005 sprachen mit einigen Mitarbeiter die IM verwenden und sich dar ber sorgten dass ihre Gespr che die sie ber das IM f hrten von anderen gespeichert und an weitere Personen weitergeleitet werden k nnten Diese Mitarbeiter hatten zudem Bedenken dass die IM Protokolle gespeichert und in der Zukunft wieder hergestellt werden k nnten was zu Fehlinterpretationen f hren k nnte Einige hatten sogar Angst davor dass ihr Status Online als Nachweis angef hrt werden k nnte sie seien weniger produktiv 2 Unterbrechungen Cameron und Webster 2005 stellten fest dass ber die H lfte der von ihnen befragten Personen angaben durch IM bei ihrer Arbeit gest rt zu werden Allerdings zeigen j ngste Forschungsergebnisse dass dies berbewertet sein k nnte Ou und Davison 2011 fanden heraus dass IM der Grund f r nur 5 Prozent der Unterbrechungen am Arbeitsplatz ist weitere Gr nde sind Telefonate E Mails pers nliche Gespr che und Meetings 3 Nutzungseinstellung Birnholtz 2010 befasste sich mit 21 IM Benutzern die zun chst IM verwendet dann aber die Nutzung eingestellt hatten Sie waren der Nachteile M gliche Bedenken bei der Privatsph re K nnen st rend sein Verwendung kann nachlassen berzeugu
133. loud ist nicht immer einfach Die Herausforder ungen sind jedoch vorhersehbar Mit der richtigen Planung k nnen Sie die Problematiken fr hzeitig erkennen und Ihren engagierten Mitarbeitern effiziente g nstige Zusammenarbeits und weitere Software services zur Verf gung stellen Marc Randall ist Senior Vice President and General Manager Avaya Networking Er hat bei verschiedenen Netzwerkanbietern in F hrungspositionen gearbeitet Parag Patel ist Vice President for Global Strategic Alliances VMware und verwaltet das Partner kosystem von VMware Avaya und VMware arbeiten bei vielen Produkten zusammen u a Avaya Aura auf VMware und Avaya Collaboration Pods einem Portfolio cloudf higer sofort einsatzf higer virtualisierter Serverplattformen Weitere Informationen finden Sie auf Avaya com de Infrastruktur 135 Das Telefon auf Ihrem Schreibtisch mag Ihnen nicht gef hrlicher erscheinen als Ihre Kaffeetasse oder der Hefter Aber der Schein kann tr gen Anders als das dumme Telefon von gestern kombinieren die heutigen VolP f higen Telefone die Eigenschaften eines Computers und eines Netzwerkrouters Die Leistung und Zug nglichkeit dieser Telefone kann gegen sie eingesetzt werden Forscher im Avaya VIPER Lab und bei NACR haben gezeigt dass ein ungesch tzter IP Telefone Gateway von Hackern irgendwo in der Welt innerhalb von einer Woche entdeckt und gehackt werden kann Laut unserer Untersuchung k nn
134. mert Durch ein Upgrade auf Avaya Aura Contact Center Suite konnte SafeAuto diese Ergebnisse erreichen Die Auslastung der Agenten Nutzungsgrad konnte um 14 Prozent gesteigert werden Die maximale Wartezeit der Anrufer konnte um 48 Prozent verringert werden K rzere Telefonate die effizienter abgewickelt werden Kosteneinsparungen von 10 15 Prozent Die Anwerbung von Neukunden ist erheblich teurer als die Stammkunden zu halten Und nur zufriedene Kunden bleiben Nach einer Umfrage im Jahr 2011 von callcentres net antworteten 83 Prozent der Befragten sie w rden eher bei einem Unternehmen einkaufen das es ihnen leicht macht Aber in einer Zeit der sozialen Medien Analysen und neuen Ger te und Technologie die die Landschaft ver ndern ndern sich auch die Anforderungen der Kundenerlebnisse Ich habe von mehreren Unternehmen die seit langem dauerhaft hohe Bewertungen f r die von ihnen erzielten hohen Kundenerlebnisse erhalten folgende 8 Best Practices erfahren Die Spitzenunternehmen wissen dass es nicht nur um die Probleml sung geht es geht um den Aufbau einer dauerhaften Beziehung zu Ihren Kunden ber seine Einzelhandelsgesch fte macht Apple sich bei den Kunden beliebt Die Mitarbeiter versuchen Ihnen ein g nstigeres Produkt zu verkaufen als Sie eigentlich wollten Ein weniger kompliziertes Produkt das Ihre Anforderungen ebenfalls erf llt Mal ehrlich wir alle m gen es wenn wir etwas
135. messaging at work Interaktiv oder st rend Instant Messaging am Arbeitsplatz Decision Support Systems 52 61 72 Patil S amp Kobsa A 2005 Privacy in collaboration managing Impression Privatsph re bei der Zusammenarbeit Eindr cke bew ltigen n Proceedings of the First International Conference on Online Communities and Social Computing Verf gbar auf https www ics uci edu kobsa papers 2005 icocsc kobsa pdf Reeves B Malone TW amp O Driscoll T 2008 Leadership s online labs Die Online Labore der F hrungskr fte Harvard Business Review 86 58 66 Rogelberg SG Scott CS amp Kello J 2007 The science and fiction of meetings Die Wissenschaft und Fiktion von Meetings MIT Sloan Management Review 48 18 21 Shin Y amp Song K 2011 Role of face to face and computer mediated communication time in the cohesion and performance of mixed mode groups Die Rolle der pers nlichen und rechnerunterst tzten Kommunikation in Bezug auf Koh sion und Leistung von Mixed Mode Gruppen As an Journal of Social Psychology 14 126 139 Wegge J 2006 Communication via videoconference emotional and cognitive consequences of affective personality dispositions seeing one s own picture and disturbing events Kommunikation ber Videokonferenz Emotionale und kognitive Folgen von gef hlsbedingten pers nlichen Veranlagungen nach Erblicken des eigenen Bildes und verst rende Ereignissen Human Computer Interactio
136. mplementierung der Avaya VENA Enterprise Fabric Funktion war au erdem ein reibungsloses und problemloses Unterfangen zum Teil weil SPB ein Software Upgrade f r die Avaya ESRS8600 Switches war die Leeds Metropolitan bereits einsetzte Kurz gesagt k nnen wir mit der L sung von Avaya mehr mit unserem Netzwerk anfangen Gleichzeitig wird es wartungs und bedienungsfreundlicher Laut Taylor hat VENA Enterprise Fabric von Avaya auch zu einem Umdenken bei seinen Mitarbeitern gef hrt Administratoren k nnen neue Services bei Bedarf umgehend implementieren ohne durch die physische Topologie ausgebremst zu werden Die Gespr che die wir f hren sind bereits jetzt viel positiver sagt er Wir sind jetzt in einer viel besseren Position zu sagen Ja das k nnen wir machen Der Vorteil von Avaya VENA besteht darin dass der Kern nur einmal aufgebaut werden muss Wenn sich die Anforderungen ndern ist keine Umgestaltung oder Neukonfiguration erforderlich Taylor weiter Bei einigen anderen der getesteten L sungen haben wir festgestellt dass wir bei jeder Neukonfiguration noch einmal dieselbe Summe investieren m ssten Taylor ist auch zuversichtlich dass sein Team sich auch auf k nftige Anforderungen durch benutzerseitige neue Technologien und Lernm glichkeiten bestens einstellen kann Zurzeit untersucht ein internes Team neue Unterrichtsmethoden unter Einsatz verschiedener Ger te da
137. n 21 273 318 Wilson E 2002 Email winners and loser Gewinner und Verlierer von E Mails Communications ofthe ACM 45 121 126 Yoo Y amp Alavi M 2001 Media and group cohesion Relative influences on social presence task participation and group consensus Medien und Gruppenkoh sion Relative Einfl sse auf soziale Anwesenheit Arbeitsbeteiligung und Gruppenkonsens MIS Quarterly 25 371 390 TEN Nahezu 70 Prozent der Gesch ftsf hrer m chten mehr Partnerschaften eingehen Inwiefern wird dies die Strategie ver ndern Ein Auszug aus Leading with Connections F hrung durch Partnerschaften ver ffentlicht von IBM ABBILDUNG 1 Partnerschaften auf dem Vormarsch Externe Partnerschaften werden f r die k nftigen Betriebsstrategien von Gesch ftsf hrern immer entscheidender Weitreichende Partnerschaften 69 E 2018 W 2012 Quelle BM Studie Der Abschied von der einzelstehenden Innovation Die Unternehmen sehen sich auf Schritt und Tritt mit einer immer st rkeren Komplexit t konfrontiert die Erfolg nahezu unm glich macht solange ein Unternehmen f r sich alleine handelt Dementsprechend planen nur 4 Prozent der Gesch ftsf hrer alles intern abzuwickeln In den letzten Jahren haben sich Partnerschaften immer st rker durchgesetzt 2008 gab etwas mehr als die H lfte der von uns befragten Gesch ftsf hrer an mehr Partnerschaften einzuplanen Heute be
138. n einem abgelegenen Gebiet von Montana kann von einem Techniker in San Jose in Kalifornien repariert werden indem das Problem live mit dem jeweiligen Partner vor Ort besprochen das Ausma per HD Video untersucht wird und sogar Reparatur Tutorien ausgetauscht werden So ist der Erfolg sicher Der einzige und beste Weg sicherzustellen dass pers nliche Videokonferenzen angenommen werden ist es sie in die H nde der Mitarbeiter zu legen So kann es zur Bieten Sie Schulungen an Einige Mitarbeiter insbesondere die ber 35 J hrigen k nnten Video instinktiv als in die Privatsph re eingreifend oder unangenehm empfinden Bieten Sie Schulungen an bauen Sie die ngste Ihrer Mitarbeiter ab und erinnern Sie sie daran dass sie durch den pers nlichen Aspekt des Videos ihrem Gespr chspartner so nahe kommen als st nden sie ihm pers nlich gegen ber Sammeln Sie Feedback um Best Practices zusammenzustellen F hren Sie in jedem Quartal bei den Benutzern Umfragen durch um zu verstehen wie sie das Video einsetzen Geben Sie Ihr Wissen weiter und erinnern Sie Ihre Mitarbeiter an bestimmte Funktionen feiern Sie Erfolge gemeinsam und verbessern Sie die gesamte Nutzung Sorgen Sie f r eine hohe Qualit t Die Unterschiede zwischen einer Videokonferenz im Saal und der pers nlichen Videokonferenz verschwinden Unsere Scopia und Avaya Flare Experience Apps f r Computer und Mobilger te k nnen jeweils bis zu
139. ne den Browser des Kunden steuern Oder ein Agent kann einer Person dabei helfen ein Online Formular auszuf llen das beiden auf dem Bildschirm angezeigt wird Beim Einsatz mehrerer Kan le muss die Messung au erdem eine hohe Metrik zur Probleml sung beim Erstkontakt aufweisen Ein Beispiel eine Bank stellt eine Spitzenauslastung des Anrufaufkommens fest weil die Kunden Probleme haben das Online Banking einzurichten Gleichzeitig greifen nur sehr wenige Kunden auf die vorhandene Online Hilfe der Bank zu um dieses Problem zu l sen Wird nun jeder Kanal f r sich betrachtet k nnte dies das Unternehmen dazu verleiten die Kunden zur Einrichtung des Online Bankings nachdr cklich auf die Online Hilfe zu verweisen Eine Metrik ber mehrere Kan le jedoch zeigt dass die Mehrheit der Kunden die anrufen dies bereits vergeblich versucht haben Als die Bank das Problem untersucht stellt sie fest dass das Formular auf der Website fehlerhaft ist Das Verst ndnis des gesamten Kundenerlebnisses kann hier bei der Vermeidung von Kundenfrustration und m glicher Abwanderung helfen und es der Bank erm glichen die Wurzel des Problems zu erkennen und zu beheben Steigende Beliebtheit In einer Umfrage von Webtorials aus dem Jahr 2010 gaben Fachkr fte aus Contact Centern an dass sie einen Anstieg der schriftlichen Interaktionen erwarteten Web Self Service Chat und soziale Medien Frost amp Sullivan meinen dass die Telefoni
140. nf hrung von VENA Enterprise Fabric von Avaya einer L sung die auf dem Shortest Path Bridging SPB Standard basiert Dabei handelt es sich um ein neues IEEE Ethernet Protokoll das gt gt Infrastruktur 147 Produkte ANENE Ethernet Routing Switch 8600 Avaya VENA Enterprise erfolgreich innerhalb der Virtual ENLELPERE Network LEEDS Architecture von Avaya eingesetzt wird Ne METROPOLITAN Y UNIVERSITY Der Ausgangspunkt war gegeben als die Universit t mehrere potenzielle Katastrophenszenarien erstellte einschlie lich des Verlusts des prim ren Rechenzentrums wodurch die Kontinuit t und Verf gbarkeit wichtiger Services wie zum Beispiel E Mail beeintr chtigt w rde Die Avaya Virtual Enterprise Network Architecture von Avaya l st diese Art von Problem durch eine Network Fabric Infrastruktur in und zwischen den Rechenzentren und Campus Standorten Unser E Mail Service ist jetzt ber beide Standorte hinweg stabil Wir rechnen mit Kosteneinsparungen wenn wir einige dedizierte private Links aus dem Service entfernen sagt Taylor Au erdem kann das Team der Leeds Metropolitan jetzt schnell einen Server nehmen oder ihn in ein anderes Rechenzentrum verlegen seit der Migration hat sich das campus bergreifende Failover auf 15 Millisekunden verk rzt sagt Taylor Dadurch bleiben VoIP Anrufe aktiv es gibt kein Timeout bei Sitzungen und die E Mail Services werden nicht deaktiviert Die I
141. ng dass sie durch IM anderen zu sehr zur Verf gung standen Privatsph re und h ufig von Personen gest rt wurden mit denen sie nicht sprechen wollten Teilweise fiel es ihnen auch schwer einen IM Chat zu beenden Was w rde geschehen wenn das Zestion Team IM anstatt oder zus tzlich zu E Mails verwendete Sophia k nnte den anderen Online Teammitgliedern ihren und Olivers Teil der Arbeit per IM zusenden und den Mitgliedern die nicht online sind per E Mail Wenn Luciana die E Mail erh lt informiert sie Theodore per IM Dieser sendet ihr eine Nachricht zur ck und informiert sie dass er krank ist aber hofft in ein paar Tagen wieder zur Arbeit kommen zu k nnen W hrenddessen wendet sich Luciana per IM an Juan und Theresa in Houston und teilt ihnen mit dass Theodore krank ist sie aber an beiden Projektteilen arbeitet gt gt Megatrends 37 38 Megatrends ola lE Senkung der Reisekosten Effektiv beim Einholen von Informationen bei Schulungen Brainstorming und Zusammenarbeit ber gro e Entfernungen Reichhaltiges Kommunikationsmedium Synchron Aber als Juan nicht auf ihre erste IM antwortet sendet sie weitere Nachrichten Juan empfindet das als aufdringlich und dominant Ver rgert leitet er eine Kopie der Nachrichten als Nachweis an Sophia weiter weil er sich von Luciana schikaniert f hlt Als Sophia dies bei Luciana zur Sprache
142. nk zu Wir m ssen sie als Partner sehen Wir m ssen eine Win Win L sung finden und die Gewinne teilen Aber dabei geht es auch um eine kulturelle nderung die nur sehr schwer zu erreichen ist Nat rlich gehen mit Partnerschaften auch neue Risiken einher In einer Welt mit mehr Transparenz und direkter Verbreitung sozialer Medien werden Unternehmen h ufig an den Aktivit ten ihrer Partner gemessen und nicht nur an ihren eigenen Die Praktiken einzelner Partner einer international verbreiteten Lieferantentenkette k nnen selbst Marken von h chstem Ansehen beeintr chtigen Die erforderlichen Unternehmens nderungen zu mehr Offenheit gegen ber und Zusammenarbeit mit Partnern gehen viel weiter als eine interne Offenheit Selbst wenn Bedenken zu geistigem Eigentum einmal beiseite gelassen werden stellen allein die gemeinsame Nutzung von Tools zur Zusammenarbeit sowie die Integration von Daten gewaltige Herausforderungen dar Au erdem ist es viel schwieriger Vertrauen aufzubauen Ein Gesch ftsf hrer aus dem Bildungsbereich in Australien sagt dazu Wir m ssen mehr Partnerschaften eingehen aber wir m ssen uns auch darauf verlassen dass die anderen Beteiligten daran genau so hart arbeiten wie wir selbst Trotz der H rden entscheiden sich immer mehr Unternehmen ihre Partnerschaften so weit wie m glich auszubauen neue Umsatzquellen zu erschlie en und neue Wettbewerbsvorteile zu erreichen Ironischer
143. nnahmen zu steigern Wir haben keine Kunden verdient wenn wir sie so behandeln insbesondere wenn automatisierte Systeme vorhanden sind die die Anrufer ID speichern und automatisch zur ckrufen k nnen sobald ein Agent frei ist Die vierte technische H rde Die Berieselungsmusik Aber es ist nicht nur die Warteschleife es geht auch darum was man uns zwingt anzuh ren Im Durchschnitt legen die Anrufer nach 65 Sekunden auf wenn sie mit Musik berieselt werden Wenn die Kunden sich schon Musik anh ren m ssen dann bitte die richtige ausw hlen gt gt Kundenerlebnis 119 KOMMEN WIR JETZT ZU DEN BETRIEBLICHEN H RDEN Die erste betriebliche H rde Auslagerung des Call Centers ins Ausland Ein Call Center im Ausland kann f r Routineanfragen in Ordnung sein Wenn Sie Gl ck haben ist es sogar effizient und kosteng nstig Aber denken Sie auch daran wie die Kunden es sehen Das Unternehmen ist bereit die Beziehung zu mir an einen Dritten zu bertragen F r sie gibt es hierf r nur einen einzigen Grund Kosten zu sparen Nicht einen besseren Kundenservice zu bieten Die zweite betriebliche H rde Das Sprachproblem Viele ausl ndische Agenten sprechen die Sprache des Kunden ausgezeichnet und k nnen sowohl das Gesagte verstehen als sich auch selbst verst ndlich ausdr cken Einige jedoch k nnen es nicht Ein Call Center Kunde empfand das Sprachproblem als so schwerwiegend dass er die Kommunikation ber
144. ntegratoren auf diese Trends reagieren CTO Strategic Products and Services SPS Integration und Interoperabilit t Wichtiger als jemals zuvor Der Begriff Unified Communications und Collaboration UC amp C selbst weist auf den Umfang dieser Technologien hin Die Reseller von UC amp C haben diese traditionell getrennt verkauft und bereitgestellt bzw sich meistens auf einige wenige Bereiche spezialisiert Diese Strategie ndert sich nun aus verschiedenen Gr nden Frost amp Sullivan meinen viele Unternehmen m chten neue UC L sungen nutzen und gleichzeitig die Investitionen in ihre vorhandene Infrastruktur sch tzen und aufwerten Neue Investitionen werden auf dem konservativen Weg get tigt in Phasen z B nach Projekt Standort Benutzergruppe oder Gesch ftsanforderung Oft stellen Unternehmen fest dass sich die Strategie mitten im Verlauf dieser langwierigen Einf hrungen ndert gt gt Megatrends 49 tu Mit dem Einsatz der Videokonferenz konnten die Ingenieure von Atkins Global besser zusammenarbeiten und Projekte wie die Olympischen Spiele 2012 in London schneller bereitstellen Da die UC amp C Pakete immer gr er werden ben tigen die Unternehmen bessere Diagnosetools um Ausf lle zu vermeiden oder schnell zu l sen Aber viele Unternehmen haben nicht genug Personal das in verschiedenen Systemen Erfahrung hat um die erforderliche Ve
145. nter macht dies m glich lobt Benedikt Ein Beispiel Ein Endkunde hat die Bedienungsanleitung f r ein Elektroger t verloren und ruft nun den Kundenservice an um ein Ersatzexemplar anzufordern Auf der Plattform kann der Agent flexibel reagieren Er versendet das vom Kunden angeforderte Dokument per E Mail noch w hrend des Gespr chs und der Anrufer kann sofort berpr fen ob sein Problem damit gel st ist Die Avaya L sung f r das Kundenerlebnis Management verbessert nicht nur den Umgang mit den Multichannel Kontakten sondern kann auch gleichzeitig reibungslos mit Datenbanken und ber offene Web Services mit Unternehmensanwendungen verkn pft werden Hierdurch k nnen die 3C DIALOG Agenten heute schriftliche und telefonische Anfragen schneller und besser beantworten denn die erforderlichen Informationen stehen mit einem Mausklick zur Verf gung und k nnen in Echtzeit versandt werden Kein Wunder dass die neue L sung von den Agenten im Kundenservice sehr gut angenommen wurde Dank der standardisierten Anwendungsschnittstelle k nnen sie Sprache Online Chat E Mail Fax Texte und andere Interaktionen gleichzeitig nahtlos und viel produktiver anwenden Wenn die Anzahl der Anrufe geringer ist k nnen die Mitarbeiter kurze Leerlaufzeiten nutzen um E Mail Anfragen zu beantworten erkl rt Benedikt Das System verwendet au erdem automatisch verschiedene Variablen um festzulegen welche Mitarbeiter eher geeignet sind best
146. nter sich und ernten durch ihre Unified Communications Contact Center und bereitgestellten Clouds den besten ROI Innovatoren 79 Verpflichtung der Branche f r SIP die wir f r die f hrende Technologie der Zukunft halten Wie 6 vision re Unternehmen ihre Unified Communications Contact Center und oder Datennetzl sungen kreativ und ROI produktiv Neben den mobilen Telefonen kaufte Parkview SIP Telefone von Avaya Die Anzahl der SIP Endpunkte wird sich um die verbessert haben Mobs Kosteneinsparungen Flexibilit t Skalierbarkeit Die Avaya Aura Kommunikationsplattform unterst tzt Parkviews vorhandene Switches und die PBXs anderer Anbieter mit einheitlichen Rufnummernpl nen und zentralisierter Voicemail Die Avaya Aura SIP Konnektivit t bietet uns die Flexibilit t verschiedene L sungen zu verbinden was uns mehr Funktionen gibt als nur Telefonanrufe sagt Jones Die Implementation von SIP f hrte au erdem zu erheblichen Kosteneinsparungen und mehr Flexibilit t im Netzwerk Bessere Zusammenarbeit schnellere Workflows Parkview besch ftigt ber 900 Mitarbeiter deren iPhones mit der Avaya Mobile Activity Assistant App ausgestattet sind Die f r das neue 90 000 m gro e Regional Medical Center in Parkview Der Avaya Mobile Activity Assistant hat unser gr tes bereitgestellten intelligenten Technologien auf einer Avaya Aura Kommunikationsproblem gel st B
147. o Chatten ab Dennochzeisg paar Tipps wie Sie mit diese Gespr chsart leichter um Director Avaya In seinem ber hmten Roman Unendlicher Spa beschreibt der verstorbene Satiriker David Foster Wallace eine Realit t in der das Video Chatten schnell aufsteigt dann jedoch in seiner Beliebtheit abst rzt Warum Weil die Menschen angefangen haben sich immer mehr Gedanken ber ihre Erscheinung zu Machen Ihre Kleidung ihr Gesichtsausdruck ob sie ein St ck Spinat zwischen den Z hnen haben usw das wurde so anstrengend und unangenehm dass die Benutzer sich entschieden ihre Gesichter hinter Masken zu verbergen Wallace mag ein Komiker und Genie gewesen sein aber in diesem Fall sind seine Voraussagen eher komisch als genial Sicher Video Chats werden immer allt glicher Nennen wir es nach der beliebten IOS App den FaceTime Effekt Aber statt seines Niedergangs scheint sich ein Interesse an mobilen und Desktop Video Chats im Arbeitsbereich zu entwickeln Nach einer im Sommer des Jahr 2012 von Harris Interacive im Auftrag von Avaya durchgef hrten Umfrage nahmen AO Prozent der amerikanischen Erwachsenen an Videoanrufen oder einer Videokonferenz teil 21 Prozent der amerikanischen Erwachsenen nutzten Videoanrufe f r Kundenmeetings w hrend 16 Prozent es bei einem Bewerbungsgespr ch oder einem K ndigungsgespr ch verwendeten Und anders als bei Wallace scheinen die Amerikaner keine Angst vor ihrem Ersch
148. o unzufrieden insbesondere mit ihren Call Centern dass ich alle meine Konten aufgel st habe Ein weiterer Kunde sagt Ich w rde lieber ein Besetztzeichen h ren Warum muss ich mich in einer Warteschleife ber verschwendete Zeit und Geld rgern wenn jemand meinen Anruf nicht annehmen kann Was automatisierte Services angeht Wenn ich jemanden anrufe dann m chte ich auch mit jemanden sprechen Wie f hlt sich der Kunde eines Call Centers an diesem Punkt Alleingelassen frustriert ungeduldig und ver rgert Was denkt er oder sie Dass ich dem Unternehmen im Grunde egal bin Die dritte technische H rde Kostenpflichtige Anrufe Viele Call Center haben stillschweigend von einer geb hrenfreien Nummer auf eine geb hrenpflichtige Nummer umgestellt Eine bekannte Billigfluggesellschaft berechnet 1 britisches Pfund ca 1 20 Euro pro Minute au erhalb der Gesch ftszeiten und am Wochenende auch wenn der Anrufer in der Warteschleife h ngt oder abgeschaltet wird In Deutschland nicht mehr erlaubt Es w re ja nicht so schlimm wenn der Anruf geb hrenfrei w re sagt ein Kunde aber wenn man daf r bezahlen muss sieht das Ganze anders aus besonders wenn eine Mindestgeb hr anf llt Ein weiterer zorniger Mobiltelefonkunde Heute Nacht habe ich vier Mal versucht durchzukommen und 40 Pence zum Fenster rausgeworfen Das ist doch unerh rt so mit seinen Kunden umzugehen Oder ist es eine neue Art seine Ei
149. onaten den Einsatz von Videokonferenzen k nftig intensiver oder in einem gewissen Rahmen nutzen zu wollen Dass die Videokonferenz nun nicht mehr auf Sitzungsr ume beschr nkt ist bringt Videokonferenz genau so beliebt wird wie ein Telefongespr ch Der Analyst TJ Keitt von Forrester Research sagt Am Anfang ist es wichtig zu beobachten wie die Mitarbeiter das Desktop Video in der Pilotphase verwenden bevor das System gro fl chig eingef hrt wird Auch ein angesehener Vorreiter der das System annimmt z B die gt gt Video Collaboration 67 Q in der Branche zeigt Personalabteilung kann bei der Verbreitung von Videokonferenzen hilfreich sein Das konnte das s dafrikanische Postamt feststellen Winziger Bildschirm riesige Vorteile Seit BYOD sind die Smartphones und Tablets der Mitarbeiter in B ros so verbreitet wie Tesafilm Nach einer Studie im Jahr 2012 von Wainhouse Research stehen mobile Videokonferenzen bei den Kundenw nschen an erster Stelle ein klarer Sieger vor den verwalteten Videokonferenzen der Integration von Videokonferenzen auf Telefonie Plattformen und sogar der Integration von Skype und Videokonferenzen Wenn Sie ein privates Mobilger t verwenden muss dies nicht bedeuten dass Sie sich auf Verbraucher Apps wie Skype oder FaceTime beschr nken m ssen Unternehmens Apps bieten bessere Qualit t schalten vorhandene Videokonferenzsysteme von Unternehmen zusammen bi
150. ones Avaya Aura Gastgeber f r die NHL Player Draft ausgew hlt wurde musste es in weniger als 30 Tagen eine einwandfreie L sung liefern Als das Heimstadion der Minnesota Wild das Xcel Energy Center in St Paul 2011 als j A F a j Pi ji Einige Leute haben sich auf diese Technologie L a verlassen um ein Millionen Dollar Gesch ft U abzuwickeln sagt Jim Ibister Vice President E for Facility Administration f r das Minnesota aia Wild Eishockeyteam und General Manager f r Ta das St Paul RiverCentre Inenger Zusammenarbeit mit dem Avaya Connect Platinum Partner in Minnesota lieferte Avaya ein sicheres und zuverl ssiges Kommunikationssystem so dass keines der Teams w hrend der Player Draft wertvolle Sekunden verlieren w rde Wir haben uns daf r entschieden und es h tte nicht besser laufen k nnen sagt er Nachdem sie diesen Erfolg in der Tasche hatten entschloss sich Wild f r ein Upgrade seines Contact Centers durch Avaya unter Hinzunahme der ma geschneiderten Avaya L sungen f r soziale Medien f r die j ngeren Fans Mit dem Einsatz von Unified Communications Funktionen wie Click to Chat und E Mails konnte Wild sowohl mit der Generation X als auch Y besser kommunizieren den Service f r seine Fangemeinde verbessern und die Produktivit t seiner Vertriebsabteilung erh hen Mittlerweile sorgen die Avaya Mobilit tsl sungen daf r dass die Mitarbeiter auch unte
151. ozent Probleme bei der Integration der Cloud in ihre vorhandene Software hatten Schlagen Sie bitte Seite 132 auf um zu erfahren wie Sie die Cloud nutzen unq diese Probleme vermeiden k nnen Infrastruktur 131 OPTIMIERUNG IHRER PRIVATEN CLOUD FUR DAS ZEITALTER DER ZUSAMMENARBEIT Eine private Cloud ist eine gro artige Wahl f r das Hosten von L sungen zur Zusammenarbeit wenn Sie es vor der Einf hrung richtig planen Hier erfahren Sie wie Sie Probleme bei der Sicherheit Integration Leistung oder in anderen Bereichen vermeiden Von Marc Randall Senior Vice President and General Manager Avaya Networking und Parag Patel Vice President of Global Alliances VMware Die Zusammenarbeit in der Cloud ist eine geniale Idee Hohe Skalierbarkeit und eine kosteng nstige Infrastruktur ist genau das was Unternehmen heute brauchen um einer mobilen globalen Belegschaft eine nahtlose Kommunikation zu erm glichen Aber in den meisten Unternehmen in denen die Cloud als Software as a Service SaaS Einzug gehalten hat ist dies wohl im Hinblick auf die heutigen Unternehmensdaten die streng reguliert und gesichert sein m ssen zu schnell und locker eingef hrt worden Als Folge nimmt die Beliebtheit der privaten Clouds weiter zu Eine private Cloud bietet Skalierbarkeit senkt die IT Kosten und Komplexit t und dies alles ohne Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen F r viele Unternehmen bietet sie die b
152. r in erster Linie strategisch bedingt F r uns bedeutete es dass wir mit den aktuellen Markttrends Schritt halten k nnen und den Anforderungen der Zukunft gewachsen sind Die beiden wichtigsten Faktoren bei denen die Waage in Richtung Avaya ausschlug waren die Zuverl ssigkeit der Plattform und seine vertretbaren Kosten Kostensenkung durch Konsolidierung Innerhalb weniger Monate erz hlt Mandolini implementierte Avaya mit seinen Partnern eine Infrastruktur die pro Tag 100 000 Kontakte im Multichannel Modus verarbeiten konnte Und dies auf einer Plattform die den Anforderungen der Zukunft in Bezug auf soziale Medien Video und Mobilger te gerecht wird w hrend Optionen wie e Senkung der Betriebskosten um 15 durch Virtualisierung e T gliche Verarbeitungskapazit t von 100 000 Kontakten bei 500 Agenten e Konzept unterst tzt soziale Medien Mm 77 A Z M TT O ad TT e 45 Kosteneinsparungen ber 5 Jahre bei Anschaffungs und Wartungskosten 128 Kundenerlebnis Zwei der Faktoren bei denen die Waage in Richtung Avaya ausschlug gt waren die Zuverl ssigkeit der Plattform und seine vertretbaren Kosten Fabrizio Mandolini Innovation and IT Services Director Gepin Group Chat E Mails Fax Instant Messaging und erweiterter Self Service vom ersten Tag an verf gbar waren Diese moderne Technologie wurde ohne Kompromisse bei der Sicherheit und Zuverl ssigkeit implementiert Die
153. rch nonverbale Hinweise wie Blickrichtung und Gesten erm glicht More Ducheneaut amp Nickell 2007 Andere wie Reeves Malone und O Driscoll 2008 haben festgestellt dass Online Spiele f r die Zusammenarbeit und Kommunikation f rderlich sein k nnen sowie die Zusammenarbeit dynamischer motivierter und effektiver machen k nnen Au erdem k nnen 3 D Umgebungen die Benutzer st rker motivieren und ihr Interesse wecken sowie ein tieferes Verst ndnis der Materie f rdern Jonassen 2004 3 D Umgebungen scheinen leistungsstarke Teams am besten zu unterst tzen denn diese haben Erfahrung darin die nonverbalen Hinweise und Gesten der anderen zu lesen Montoya et al 2011 Au erdem ermutigen sie zu einer gleichberechtigten Teilnahme in den Teams insbesondere bei Teams die hohe Leistungen erbringen Avatare k nnen keine Trittbrettfahrer werden genau wie Mitarbeiter kleiner Teams im wirklichen Leben nicht herumtr deln k nnen Wie k nnte das bei Zestion aussehen Theresa die sch chtern ist und nicht auf einem Video erscheinen m chte k nnte sich als Avatar viel besser f hlen Theodore der sich noch von seiner Erk ltung erholt kann von zu Hause aus teilnehmen ohne sich viel Gedanken ber seine Schnupfnase machen zu m ssen Auch der Hierarchieunterschied der durch Sophias Anwesenheit entstehen k nnte w rde geringer Einige H rden jedoch gibt es Schulung Sophias Angst vor neu
154. re Erfolgszahlen zu liefern Dieser Tage sind Talente schwer zu finden so dass sich der Einsatz von externen Anbieterdiensten als wichtiger finanzieller und betrieblicher Vorteil darstellt 4 Beim Video liegt ein Schwerpunkt darauf den Mitarbeitern die Gelegenheit zu geben von ihrem Schreibtisch aus an raumbasierten Meetings teilzunehmen Man muss also nicht mehr ins B ro gehen und nach einem Videokonferenzraum suchen Man kann in einem Flughafen Hotelzimmer oder seinem Heimb ro sitzen und per Videokonferenz r u P a ri i P Managed und Hosted Services w A i a F E Berater der Veterans Administration untersuchen Soldaten die aus dem Irak zur ckgekehrt sind auf Symptome posttraumatischer Belastungsst rungen Sie tun dies mit einfach einzurichtenden Desktop Videokonferenzen an einer Sitzung mit anderen Menschen teilnehmen die sich in den Sitzungsr umen befinden Momentan ist das die spannendste Anwendung Eines meiner liebsten Beispiele ist die US amerikanische Veterans Administration VA die gt gt Megatrends 31 F RDERN TOOLS ZUR ZUSAMMENARBEIT SIP Trunking EIN BERBLICK UBER DIE AKADEMISCHE FORSCHUNG Irwin Lazar ist Vice President and Service Director Nemertes Research wo er Leiter der Forschung f r Unified Communications Contact Center und Social Business Ist Nemertes ist ein f hrendes Marktforschungs und Beratungsunternehmen f r Strategie
155. reicht werden wobei die Funktion zur automatischen Routenauswahl in Avaya IP Office praktisch die Geb hren f r Ferngespr che beseitigt Dar ber hinaus wurde die Konferenzbr cke durch einen Avaya Channel Partner mit SIP Trunks ber ein Pay As You Go Verfahren abgewickelt mit dem Matthews Pierce amp Lloyd jeden Monat weitere Kosten sparen Heute kann das Unternehmen gro e Konferenzen mit ber 20 Teilnehmern durchf hren ohne daf r seine Hauptleitungen belegen zu m ssen Vorher hatte das Unternehmen einen Hauptrezeptionisten und weitere Rezeptionisten an jedem der drei Standorte Jetzt werden s mtliche gt gt Alles in allem haben die Mobilit t Pr senz und Konferenzfunktionen von IP Office die Vorgehensweise stark ver ndert Wir k nnen jetzt mit nur einem Telefonat erledigen wof r vorher zwei drei oder mehr Anrufe erforderlich waren kein Hin und Her Telefonieren und Warten auf Informationen mehr Michael Strong Account Executive Matthews Pierce amp Lloyd Mobilit t und Internet 95 Telefonanrufe f r alle drei Standorte von nur einem Rezeptionisten an einem Ort mit einem Softphone angenommen und auf einem Computer angezeigt und verwaltet Durch diese personelle Umbesetzung konnten ca weitere 100 000 US Dollar pro Jahr eingespart werden Strong erwartet dass Matthews Pierce amp Lloyd schon bald 4 0 ot Vertriebsmitarbeiter an externen Standorten einse
156. renz teilnehmen An dritter Stelle steht eine besondere Frage Wenn die Mitarbeiter ihre eigenen Ger te mitbringen wie wirkt sich das auf das Wireless LAN des Unternehmens aus Eine Frage die h ufig aufkommt ist Wie kann ich die Mitarbeiter davon abhalten Angry Bird zu spielen Mitarbeiter k nnen eine ganze Menge Zeit verschwenden wenn sie auf ihren Smartphones und Tablets Spiele spielen 30 Megatrends Also habe ich die M glichkeit diese Ger te zu sperren damit diese Spiele nicht gespielt werden k nnen oder die Mitarbeiter diese nur w hrend ihrer Freizeit spielen k nnen 2 Beim Social Business geht es darum wie Menschen zusammenarbeiten ber Facebook miteinander kommunizieren und dabei die Sicherheitsstandards eingehalten werden Es geht um den Aufbau einer sozialen Plattform auf der Ihre Mitarbeiter Partner und Kunden zusammenarbeiten und kommunizieren k nnen Dies schafft die M glichkeit Projektgruppen einzurichten Informationswege vorzuschlagen Interessengemeinschaften aufzubauen usw Der gr te Treiber dieser Entwicklung ist die Verbesserung der Art der Zusammenarbeit Der zweite Treiber ist die zunehmende Heimarbeit Viele Menschen arbeiten inzwischen von zu Hause aus und haben nicht mehr so viel pers nlichen Kontakt mit Kollegen Eine soziale Plattform kann dies etwas ausgleichen Wenn ich nach dem sozialen Profil von jemandem suche und die Vorlieben und Interessen nachlese
157. rf gbarkeit und Leistung zu sichern Zus tzlich bleiben die IT Budgets auch weiterhin knapp bemessen d h die Manager werden auch in Zukunft Eigenkapital reduzieren die Betriebs und Supportkosten senken und immer aggressivere ROI Ziele erf llen m ssen Noch k nnen viele marktf hrende Produkte als Einzell sungen bereitgestellt werden Aber die Dienstleister beginnen vor integrierte Kommunikationsplattformen mit zahlreichen Funktionen anzubieten Kunden k nnen mit einer Kernfunktion beginnen und auf weitere Funktionen erweitern Nach Gartner wird dieser Trend noch st rker unabh ngig davon ob diese Funktionen in einer privaten ffentlichen oder hybriden Cloud Umgebung gehostet werden Andere Anbieter unterst tzen Industriestandards damit die Produkte offener flexibler und mit lteren Systemen oder Systemen von Drittanbietern kompatibler werden die Voraussetzung f r eine Anpassung Nach Frost amp Sullivan ist die Folge dass der Markt zersplittert wobei die Anzahl der Unternehmen die eine durchg ngige L sung mit einem einzigen Anbieter einplant in den n chsten zwei Jahren auf 29 Prozent steigen soll und die Anzahl der Unternehmen die eine Nutzung eng integrierter L sungen verschiedener Hersteller plant 50 Megatrends Nach Gartner soll der Markt f r Kundenkommunikations Management von 720 Millionen US Dollar im Jahr 2012 auf 1 Milliarde US Dollar im Jahr 2015 steigen Die h chste Nachfrage wird von Versi
158. rn Sie haben erw hnt dass mobile Technologien eine hohe oder entscheidende Priorit t f r Ihre IT Organisation haben Was sind die Beweggr nde f r Investitionen in Mobilit t EEA n ri A 1 TOFO 1 Erh hung der Produktivit t der Mitarbeiter 2 Steigerung der Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern 3 Steigerung der Zusammenarbeit mit Kunden 4 Verbesserung der Zusammenarbeit mit Remote Mitarbeitern 5 Optimieren des Kundenerlebnisses 6 Verbesserung der Qualit t von Produkten und oder Abl ufen 7 Sonstige Ausgangsbasis 91 IT und kaufm nnische Entscheidungstr ger aus den USA von Organisationen mit ber 1 000 Mitarbeitern Mehrfachantworten zul ssig Quelle Forrester Consulting Januar 2012 Marktdaten 161 AVAYA The Power of We 2013 Avaya Inc Alle Rechte vorbehalten Alle Handelsmarken die durch oder SM identifiziert werden sind eingetragene Marken Handelsmarken und Service Marken von Avaya Inc
159. rnehmens werden die Mitarbeiter mobiler und der Einsatz von Konsumer Endger ten wie z B Smartphones spielt eine zunehmend gro e Rolle Es werden neue Gestaltungsm glichkeiten entdeckt und durch Marktinnovationen weiter gef rdert Unsere Kunden entdecken neue Wege die Kosten f r Bandbreiten zu senken die Produktivit t ber die Zeit zu steigern und das Benutzererlebnis auszubauen sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern So m ssen mittelst ndische Unternehmen nicht mehr wochenlang auf die Bereitstellung einer neuen UC Plattform warten die neuen L sungen f r den Mittelstand k nnen in k rzester Zeit installiert werden In Contact Centern k nnen unsere Spracherkennungssoftware unsere Chat Software den Net Promoter Score und die Produktivit t eines Unternehmens in wenigen Wochen verbessern Die Videol sungen f r Konferenzr ume bis hin zur Desktop oder Smartphone Anwendung k nnen mit bis zu 83 Prozent geringerer Bandbreite und bis zu 71 Prozent geringeren Gesamtbetriebskosten betrieben werden Tats chlich kann sich die bertragung einer Videokonferenz mit geringer Bandbreite und hoher Aufl sung auf Ihr Mobilger t schon sehr bald auszahlen indem sich die erste Gesch ftsreise er brigt und die zweite Gesch ftsreise die nicht mehr anf llt direkt den Nettoprofit steigert Kurz gesagt stehen heute zahlreiche neue kosteng nstige L sungen zur Verf gung die schnell bereitgestellt werden k nnen und nahezu umgehend zu
160. roup ist Mobilit t der prim re Motor f r Innovationen und Einf hrungen auf dem UC Markt Leistungsstarke Smartphones steigern in den Unternehmen die Notwendigkeit f r UC L sungen um eine immer mobiler werdende Belegschaft zu unterst tzen wobei Funktionen wie Voicemail to Text Fixed Mobile Convergence und mobile Pr senz f r die Endbenutzer zu beliebten und zuverl ssigen Funktionen geworden sind Die Analystin Blair Pleasant von COMMFusion stimmt dem zu Die Anzahl der mobilen Mitarbeiter hat zugenommen und sie m ssen miteinander kommunizieren k nnen unabh ngig davon wo sie sind oder welches Ger t sie verwenden sagt sie Pleasant prognostiziert dass aufgrund des Wachstums von Tablets auf dem UC Markt der internationale Markt f r standortbasierte UC f hige Ausstattung von 12 23 Milliarden US Dollar im Jahr 2011 auf 20 76 Milliarden US Dollar im Jahr 2016 anwachsen wird alles in allem eine eindrucksvolle Wachstumsrate CAGR von 17 Prozent Kein Wunder also dass 57 Prozent der Unternehmen die heute noch kein UC einsetzen die Bereitstellung mobiler UCs planen oder in Erw gung ziehen w hrend 82 Prozent der Unternehmen die heute bereits UC einsetzen mobile UC Apps beibehalten oder erweitern wollen wie es einem Bericht aus dem Jahr 2012 von Frost amp Sullivan zu entnehmen ist M glichkeiten zur Verwandlung Einnoch eindrucksvolleres Beispiel als das Deventer Hospital ist die Essa Academy eine s
161. runter mobiles Lernen sagt er Dank Avaya VENA k nnen wir jetzt viel besser auf neue Anforderungen an unsere Infrastruktur reagieren und daf r sorgen dass die Leeds Metropolitan University hochwertige innovative IT Services bereitstellt Verbessert die Verf gbarkeit wichtiger Services Unterst tzt IT Teams den Gesch ftsanforderungen einfacher gerecht zu werden Liefert eine stabile und flexible Plattform f r k nftige nderungen und Erweiterungen von Netzwerken 2 9a IR u u Se I i Is eA Pt Pi Diese hohe Qualit t rund um die Uhr aufrechtzuerhalten stellt hohe Anforderungen an die Infrastruktur und Services einschlie lich Schiphols Netzwerk Die Netzwerkservices bilden die Grundlage f r alle m glichen Services die der Flughafen Schiphol seinen Kunden bietet Eincheck Gep ckf rdersystem und Fluginformationen werden berall im Flughafen auf den Bildschirmen angezeigt Auch die Transaktionen der Einzelh ndler am Flughafen laufen ber die Netzwerkinfrastruktur Um sich auch auf zuk nftiges Wachstum vorzubereiten f hrte der Flughafen Schiphol vor Kurzem ein neues Gep ckf rdersystem ein das bis zu 40 Prozent mehr Gep ckkapazit t verwalten kann als heute st rker automatisiert ist und ber eine intelligentere Weiterleitung verf gt Sollte das System das ber 8 000 Gep ckst cke pro Stunde bef rdern kann ausfallen w ren Fluggesellschaften und ihre Passagiere
162. rvorragender Kundenservice Setzen Sie Ihre pers nlichen und beruflichen Ziele sehr hoch an Wir sind sicher dass Sie sie erreichen Nordstrom Regeln 1 Regel Verwenden Sie in allen Situationen ihren gesunden Menschenverstand Sonst gibt es keine Regeln Sie k nnen jederzeit Ihren Abteilungsleiter Filialleiter oder Gesch ftsbereichsleiter alles fragen Ein Ziel ein hervorragender Kundenservice Eine einzige Regel Setzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand ein Sie werden Ihr Handbuch f r Ihr Contact Center nicht auf unter 100 W rter k rzen k nnen aber geht es vielleicht einfacher Damit das wichtigste Kriterium die Kundenzufriedenheit ist Um das Urteilsverm gen der Mitarbeiter zu respektieren 114 Kundenerlebnis 7 Fangen Sie oben an Das Kundenerlebnis beginnt beim CEO Die besten Ergebnisse in Sachen Kundenzufriedenheit erzielen Unternehmen die sich dieses Themas angenommen haben und es sich als wichtigstes Ziel gesetzt haben Und zwar vom Agenten bis zur F hrungskraft Verbinden Sie jede Leistungsanforderung mit den Unternehmenszielen Dann k nnen die Agenten verstehen wie sie in das gro e Ganze passen Amazon erh lt regelm ig Auszeichnungen f r vorbildlichen Kundenservice Interessanterweise sind es h ufig die Kundenerlebnisse pers nliche Erlebnisse problemloses Einkaufen und schneller Versand die dabei Erw hnung finden und nicht wie das Unternehmen Probleme l st CE
163. rwegs effizienter und g nstiger in Verbindung bleiben k nnen angefangen von der Pr senz im Stadionbereich bis hin zu Videokonferenzen mit Talentsuchern in den jeweiligen Orten Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise including Session Manager Communication Manager Presence Social Media Manager ACE Integration with Microsoft CRM Avaya Aura Contact Center Avaya 9611 and B179 IP phones one X Communicator weitere Die Agenten des Contact Centers von Comcast comcast eines f hrenden Kabelfernsehen und Telekommunikationsanbieters sind als erster Anlaufpunkt f r die Kunden die wichtigsten Mitarbeiter Im Zuge einer Unternehmensumstrukturierung musste Comcast seine Kundenservice auf den neuesten Stand bringen und neu ausrichten um den Kunden einen gleichbleibenden Service bieten zu k nnen die Effizienz zu erh hen und Kosten zu senken Dabei musste auch der m gliche Schulungsbedarf der Agenten ber cksichtigt werden den eine derart gro e Umgestaltung der Technologie mit sich bringen kann In einem schrittweisen Ansatz wurden im ersten Zug Trunks in zwei Datenbanken konsolidiert und auf das Avaya Experience Portal standardisiert Allein in der ersten Phase konnte Comcast die Netzwerkkosten um AO Prozent senken und f r alle Kundenanrufe einen konsistenten Front End Service bieten Die Agenten konnten dabei ihrer gewohnten Arbeitsweise nachgehen Das Ziel im zweiten Schritt die gesamte Contact Center Plattform auf Avaya
164. rweltskennw rtern kann der Hacker sich in nur wenigen Stunden Zugriff auf vertrauliche Unternehmens und Kundendaten verschaffen Noch einmal All dies kann vermieden werden wenn das Unternehmen vern nftige Schritte zur Sicherung seiner VoIP SIP Netzwerke unternimmt siehe unten Wenn Sie sich das jedoch schenken kommen weitere L cken hinzu Genau wie Hacker Online Einzelh ndler mit Drohungen erpressen dass sie ihre Internetserver mit massenhaften DoS Angriffen lahmlegen k nnen Hacker Unternehmen erpressen indem sie damit drohen DoS Angriffe gegen UC Netzwerke zu fahren um die Arbeit der Mitarbeiter lahmzulegen Oder sie k nnen ganz einfach Unternehmensdaten stehlen entweder durch Abh ren unverschl sselter VoIP Gespr che oder durch Einbrechen in Unternehmensserver wie im Forschungsbericht von VIPER Lab oben dargestellt Die Anzahl der m glicherweise ungesch tzten Wege in Ihr Netzwerk w chst au erdem aus zwei Gr nden weiter an 1 die wachsende Anzahl von Telecommuting und Heimb ros und ihre oft unsicheren Wi Fi Netzwerke und 2 die explosionsartige Verwendung von ia i 1 i i i 101 1 i hoaid n n 161 101 Tablets und Smartphones am Arbeitsplatz insbesondere wenn es sich dabei um pers nliche Ger te handelt Um die Mitarbeiter zufriedenzustellen erweitern Unternehmen ihre VolP und UC Netzwerke auf diese Endpunkte Aber in der Eile vergessen oft selbst Gesundheits organisationen und Finanz
165. s in einem Call Center geben kann Wenn der Kunde Sie zur ckrufen muss ben tigt er Ihren vollen Namen Geben Sie ihm daher Ihren vollst ndigen Namen und Ihre Durchwahl je k pehi m rn ELEITEISTERSTTEISITERTTe Seren en Buben CELEITTISTITII III ndenerlebnis 3 Versprechen Sie schnell etwas zu unternehmen Zeit ist f r uns alle wichtig Eine schnelle Antwort beweist dass Sie Ihre Versprechen ernst meinen und erzeugt die h chste Kundenzufriedenheit und bindung 4 Fragen Sie die Kunden wie Sie ihre Anforderungen erf llen k nnen Darauf aufbauend erkl ren Sie Ihre Vorgehensweise 5 Fragen Sie wenn Sie etwas nicht verstanden haben und fragen Sie den Kunden ob ihm irgendetwas noch unklar ist Sie k nnten sogar sagen Wenn ich es so und so Mache w rde Ihnen das helfen Setzen Sie es anschlie end auch so um W rter wie aber oder trotzdem sollten nicht zu dem Wortschatz eines Agenten geh ren Es sollte hei en Ich werde mich pers nlich darum k mmern 6 Sorgen Sie daf r dass Ihre Call Center und Niederlassungen oder Abteilungen tats chlich miteinander sprechen damit der Agent sein Versprechen auch umsetzen kann Es gibt nichts Schlimmeres als eine Niederlassung oder Abteilung die einen Kunden an ein Call Center verweist das entweder von dem Problem nichts wei es nicht l sen kann oder das Schlimmste von allen es einfach ignoriert Das wird dann am schnellsten dazu f hren dass
166. s zu erzielen konsolidiert die Deutsche Bank unternehmensweit ihre Telekommunikationsinfrastruktur mit der Avaya IP Telefonieplattform F r die Deutsche Bank mit einem Jahresumsatz von 43 Milliarden US Dollar ist dies ein Weg einheitliche Sprach kommunikationsservices f r alle Bankangestellten auszubauen sowohl in der Hauptgesch ftsstelle als auch den Niederlassungen sowie allen externen Standorten u a Heimb ros Gleichzeitig wurde die mobile Kommunikation integriert Das unternehmensweite Programm wurde 2009 gestartet und soll schlie lich in 72 L ndern 140 000 Benutzer in 3 100 Geb uden unterst tzen EEE Erm glicht werden die signifikanten Kosteneinsparungen durch die Konsolidierung von Funktionen Hunderter PBX Nebenstellenanlagen in f nf prim ren regionalen Servern Durch das Upgrade der Telefonieinfrastruktur vom bisherigen System auf Avaya IP und SIP basierte Telefonie kann die Deutsche Bank unternehmensweit eine einzige Telefoniel sung bereitstellen und somit Synergien zur Skalierbarkeit und Standardisierung erzielen Der Helpdesk f r die verwalteten Dienste wird von nur einem Anbieter bereitgestellt Das Upgrade erm glicht au erdem Anwendungen und Funktionen f r eine Zusammenarbeit in Echtzeit zum Beispiel die Avaya IP Softphone Anwendung f r Mobilit t Click to Dial und der Ein Nummern Service f r zahlreiche Ger te einschlie lich Desktop Telefone Softphones und Smartph
167. sagt Rechsteiner Die Zusammenarbeit und Meetings deren Teilnehmer sich auf zahlreiche Orte verteilen sind nicht nur einfacher zu organisieren sondern k nnen auch effektiver durchgef hrt werden Die Produktivit t hat sich gesteigert Unsere Mitarbeiter sparen Zeit und erhalten mehr Flexibilit t Und nat rlich konnten wir unsere Reisekosten erheblich senken Schlie lich k nnen wir dank der hervorragenden Interoperabilit t von Scopia unsere vorhandene Ausstattung weiter verwenden wodurch die L sung noch kosteng nstiger wird Rechsteiner betont auch wie einfach die L sung zu installieren und zu bedienen ist Die Benutzer ben tigen keine Lizenzschl ssel Administratorrechte oder tiefgehende technische Kenntnisse Scopia ist mit einem Mausklick einsatzbereit Produkte Scopia CRIACAO Microsoft Lync Gateway Scopia Elite 5110 MCU Scopia PathFinder 20 Ports Scopia XT1000 WIE CBC EINER DER GROSSTEN RUNDFUNKSENDER DEUTSCHLANDS RADVISION MIT MICROSOFT LYNC VEREINT CBC Cologne Broadcasting Center geh rt zur Mediengruppe RTL Deutschland und erreicht mit seinen Fernsehsendungen ber 30 Millionen Menschen pro Tag CBC und seine 550 Mitarbeiter sind vor Kurzem zu Microsoft Lync als Basis f r ihre Unified Communications Plattform migriert Das Unternehmen war auf der Suche nach einer neuen funktionsstarken leistungsf higen Videokommunikationsl sung die sich einfach in Lync integri
168. schen ohnehin tun Das gesprochene Wort verwandelt sich in digitale Bestandsdaten Das macht es einfach das gesprochene Wort weiterzugeben zu konsumieren und zu verbreiten Es gibt keine Lernkurve keine Beschr nkungen bei der Nutzung keine Verluste Durch das Abkoppeln der Sprache von der Synchrontelefonie oder telefon hnlichen Unified Communications Services kann auch das gesprochene Wort zu einem asynchronen Medium werden das berall und jederzeit verf gbar ist Hypervoice geh rt zum Mittelpunkt der Kommunikation Warum sollten Sie Hypervoice zum Mittelpunkt Ihrer Strategie f r die Zusammenarbeit machen Weil die wirklich wichtigen Unterhaltungen ber die gesprochene Sprache laufen Kein Computer wird in unserem Zeitalter mit der Kapazit t der menschlichen Sprache konkurrieren k nnen und deren reichhaltige sozial komplexe und emotionale Bedeutung wiedergeben So wie Hypertext den Standortbezug f r Text trennt und wieder zusammenf gt trennt und verbindet Hypervoice die Zeitelemente gesprochener Unterhaltungen Ebenso wie bei den Textmaterialien werden auch Sprachelemente nicht l nger in ihrem begrenzten Ursprungs Kontext bleiben Mit Hypervoice k nnen andere Metadaten digitale Elemente und Reaktionen die Struktur bilden zur Integration von Sprache als nat rliches Nebenprodukt unseres Online Verhaltens Da die gesprochene Sprache so strukturiert einfach zu navigieren ist wird sie auch n tzli
169. se physischer Hardwareprobleme erfolgen ohne dass ein Techniker zum Standort geschickt werden muss Ein weiteres Beispiel sind Avatare und 3 D Umgebungen Durch den Einsatz von Suchtechnologien und k nstlicher Intelligenz k nnen Avatare den Kunden bei der Suche nach L sungen f r sein Problem unterst tzen Anschlie end k nnen die Kunden die L sungen bewerten die Service Agenten k nnen sie berpr fen und die besten k nnen anderen Kunden detailliert in Artikeln zur Verf gung gestellt werden Michael Runda ist Senior Vice President Avaya and President of Avaya Client Services Er war Supportleiter bei mehreren High Tech Firmen unter anderem bei Intuit Symantec und Oracle Infrastruktur 141 DIE ZUKUNFT DES NOTRUFS 911 Nach ber 40 Jahren braucht das Telefonnetz f r den Notruf 911 in den USA im Hinblick auf das mobile und Internetzeitalter eine berholung Gl cklicherweise wird bereits Der allererste Telefonanruf kann wohl als Notruf bezeichnet werden Herr Watson Kommen Sie schnell Ich brauche Sie sprach Alexander Graham Bell am 10 M rz 1876 in das Sendeger t nachdem er mit Batteries ure in Kontakt gekommen war so sagt man jedenfalls Anschlie end gab es eine 92 Jahre lange L cke bis am 16 Februar 1968 die Alabama Telephone Company den ersten 911 Anruf Public Safety Solutions Product Strategy Avaya qaran gearbeitet Von Mark J Fletcher ENP durchf hrte und dam
170. selbst zu Spitzenzeiten zu planen zum Beispiel bei einer St rung der Stromversorgung durch einen Sturm Den Managern steht nun die Zeit die sie f r Schulungen Coaching und Betreuung verwendet haben f r andere Aufgaben zur Verf gung SMECO wollte au erdem ein gleichbleibendes Kundenerlebnis erreichen Und wieder ist es die Funktion f r den optimalen Personaleinsatz der jetzt die Bildschirmaktivit ten der Agenten berwacht Anrufe aufzeichnet und Leistungsberichte erstellt Das System erstellt au erdem Berichte dar ber wie die Agenten die Vorgaben einhalten um ein gleichbleibendes Kundenerlebnis sicherzustellen Die Ergebnisse sprechen f r sich In den letzten zwei Jahren hat das Center sein urspr ngliches Ziel Vorgaben zu 85 Prozent einzuhalten auf 93 Prozent gesteigert und bewegt sich jetzt kontinuierlich bei 94 Prozent Um das Kundenerlebnis zu verbessern m ssen Sie es zuerst einmal verstehen Das erweiterte Analysesystem ist hierf r ein erprobter Weg sowohl f r das Contact Center als auch andere Gruppen im Unternehmen Steigende Beliebtheit Nach einer Prognose von Frost amp Sullivan im November 2012 stellt die Analyse das am schnellsten wachsende Segment auf dem EMEA Contact Center Markt dar Im Jahr 2011 ist es um 26 Prozent gewachsen Das bedeutet Ihre Konkurrenten werden cleverer und h ngen Sie m glicherweise sogar ab Wenn Sie noch nicht mit einem Analysesystem arbeiten sollten Sie jetzt
171. senen Pendlern im Bereich Seattle zu helfen Einer der Polizeibeamten fand heraus dass er sich mit seinem Android Smartphone mit dem Desktop basierten Konferenzsystem verbinden konnte gt gt 59 E Derzeit E in 12 18 Monaten Nicht zul ssig Unsicher Video Collaboration 59 METER LLEE Jul E E i E T TE LAT pre 17 p s eRRIEKe Ich konnte Live Videos und Fotos aufnehmen und sie mit den anderen in der Videokonferenz teilen Wir hatten dieselben M glichkeiten wie im Originalsystem wir konnten interagieren Dateien Daten und Texte austauschen und uns ber Voice over IP unterhalten berichtete er der Zeitschrift State Tech Die Videozusammenarbeit hatte sich schnell in der ganzen Beh rde verbreitet Heute geh ren dazu auch Berichte ber Autounf lle Gefahrengutunf lle und sogar die interne B rokommunikation Und mit dieser mobilen Videokomponente sagt der Polizeibeamte konnte die Polizeibeh rde eine bessere Leistung erbringen Wir erkannten dass der Austausch von Informationen und die Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt Leben retten kann Je schneller wir die Informationen an die ffentlichkeit bringen desto mehr Leben k nnen wir retten F r Rettungskr fte bedeuten bessere Informationen wie Live Videos ggf ein Leben retten zu k nnen oder an einem Geb ude anzukommen bevor es vollst ndig niedergebrannt ist Unternehmen k nnen engere Beziehungen zu Stammkunden
172. skphones 9601 IP Jones entschied sich f r Avaya weil es nicht nur seine mobile Deskphones 9621 IP Deskphones 9641 IP Deskphones Vision unterst tzt sondern auch eine flexible und skalierbare Plattform mit offenen Standards und die sinnvolle NSJIOLVAONNI Haben Sie jemals im Internet superg nstig ein Strandhotel auf Bali oder ein F nf Sterne Luxus Hotel in Beijing gebucht Dann haben Sie das Angebot sehr wahrscheinlich auf Agoda com gefunden Der in Bangkok ans ssige Online Anbieter f r Hotelreservierungen besch ftigt 600 Mitarbeiter Agoda setzt seit 2011 Avaya Contact Center L sungen zusammen mit Avaya Desktop Video Device und weiteren Unified Communications Technologien ein um seine internationalen Niederlassungen kosteng nstig und effizient zu verbinden und gleichzeitig den Umsatz im dreistelligen Prozent Bereich zu erh hen Agoda bew ltigt heute t glich Zehntausende von Kundenkontakten per Telefon und E Mail drei Mal so viel wie noch vor drei Jahren Avayas Contact Center L sungen unterst tzen jetzt sieben Sprachen und werden nach und nach auf 30 Sprachen erweitert Au erdem wird Agoda das zu dem riesigen Online Reiseveranstalter Priceline com geh rt 2012 die Anzahl seiner Agenten verdoppeln was insgesamt zu einem besseren Kundenservice und ROI f hrt Avaya Aura Contact Center Avaya Desktop Video Device Um erhebliche Kosteneinsparungen im Bereich des unternehmensweiten Telefonaufkommen
173. ss die Eltern die Lehrer direkt auf dem iPad erreichen k nnen Das k nnen die Leute oft kaum glauben Es bedeutet auch dass wir einige ph nomenal produktive Gespr che haben Die Lehrer k nnen sich gegenseitig den ganzen Tag ber kostenlos anrufen Zus tzlich zu diesen Softphones f hrt Essa f r alle Sch ler und Lehrer Avaya Flare Communicator ein der ihnen den einfachen Zugriff per Fingerstreich auf wichtige Kommunikationstools einschlie lich Videokonferenzen IM Anwesenheit verwaltete soziale Medien E Mail und vieles andere auf den Mobilger ten erm glicht Das ist wichtig Mobile Videos mit hoher Aufl sung werden sich m glicherweise als die Super App der mobilen UC erweisen Lesen Sie dazu auch die spannenden Er rterungen meiner Kollegen in dem Abschnitt Video in diesem Buch Aber der Wert von gesprochener Sprache IM sozialen Medien und anderen Kan len schnellt vor allem dann in die H he wenn er auf Ger te erweitert wird die immer und berall verf gbar sind Wenn Ihr Unternehmen also Mobil werden will achten Sie darauf in s mtliche Kan le f r die Zusammenarbeit zu investieren Sie werden staunen welche Vorteile Sie daraus ziehen werden Gary E Barnett ist Senior Vice President and General Manager Collaboration Platforms Avaya Er war ber 20 Jahre lang bei Kommunikationsunternehmen wie Prospect Software und Aspect Communications als CEO oder CTO t tig 90 Mobilit t und Internet
174. ss die intelligenten Netzwerke die in den meisten Unternehmen bereitgestellt werden heute bereits gut funktionieren und den Standort der Mitarbeiter und ihre Ger te verfolgen Erreicht wird dies durch die Segmentierung der Benutzer in drei verschiedene Gruppen Vielreisende wi Sr F Te kr p r F i 7 AN S R ren i i A a Heimarbeiter und B romitarbeiter Jede dieser Gruppen wird durch Segmentierung der IP Adressen Verfolgung virtueller LANs und anderen branchen blichen Ortungstechniken getrackt S mtliche Echtzeitdaten werden von den Unternehmen zueinander in Beziehung gesetzt und anschlie end auf den VPC hochgeladen wo sie dem PSAP als Standortdaten angezeigt werden Noch besser w re es wenn die Unternehmen auf einem DMZ also halb offenen Teil ihres Netzwerkes Echtzeitdaten der Standorte ihrer Mitarbeiter ver ffentlichen w rden von dem aus die Agenten oder Rettungseinrichtungen die diese Daten erfassen z B Smart911 diese anschlie end herunterladen und dem PSAP zur Verf gung stellen k nnten Immer mehr 911 Call Center f gen Daten aus Smart911 ein das eine schnell wachsende Anzahl an Sicherheitsprofilen Patientenakten Allergien Medikamentenrisiken von Verbrauchern speichert So k nnen die Rettungskr fte auf diese hilfreichen Daten zugreifen wenn sie in einem Notfall ben tigt werden gt gt Infrastruktur 145 Q Das FCC Department of Homeland Security Ministerium
175. ss zur Vorbereitung f r die Zukunft des Kundenerlebnismanagements ganz einfach nur Anwendungen auf der Plattform hinzugef gt werden mussten die sie bereits seit Jahren verwendeten Die Entwicklung verschiedener Technologien insbesondere bei der Datenerhebung und analyse bringt f r Contact Center nderungen mit sich Daten tragen au erdem bei allen Arten von Unternehmen zunehmend dazu bei die Ansprache pers nlicher zu gestalten Wir werden als Kunden pers nlich angesprochen und erhalten am Geldautomaten auf Websites im Einzelhandel und ber mobile Dienste Vorschl ge f r Produkte und Services die uns eventuell interessieren k nnten Der Kundenservice verspricht sich demselben Niveau anzupassen und durch die Kombination neuer Technologien ein schnelles effektives Erlebnis zu bieten gt gt 102 Kundenerlebnis Kundenerlebnis 103 Die richtige Nutzung von analytischen Informationen Wissen Sie warum Ihre Kunden anrufen Oder was sie am meisten frustriert Welches ist Ihr 20 Prozent Problem das 80 Prozent der Kapazit t in Ihrem Contact Center in Beschlag nimmt Wahrscheinlich sammeln Sie bereits die notwendigen Daten um diese Fragen zu beantworten Ohne ein Analysesystem allerdings sind die Daten schwer auszuwerten Funktionsweise Das Analysesystem arbeitet mit den Daten und hilft Ihnen das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern Dadurch kann Ihr Contact Center effizienter arbeiten Mod
176. st Direct wei dass langj hrige Mitarbeiter allgemein einen besseren Support liefern und m chte sie daher gl cklich wissen Kontinuierliches Coaching ist daf r unerl sslich Anf nger absolvieren eine sechsw chige Schulung 65 Prozent davon werden im Klassenzimmer verbracht das sich f r alle Lernarten eignet 35 Prozent werden mit der Anrufannahme im Call Center mit eigens daf r zust ndigen Coaches verbracht W hrend der ganzen Zeit bei First Direct erhalten die Mitarbeiter ein jeweils auf sie zugeschnittenes Coaching um sie Zu motivieren und ihre individuelle Entwicklung zu f rdern Die gesamte Belegschaft muss regelm ig an Schulungen teilnehmen und jeder einzelne ist f r seinen eigenen Servicestandard verantwortlich 5 Mitarbeiter erm chtigen und einbinden Schaffen Sie eine Kultur in der die Mitarbeiter gern Gespr che beginnen und Kunden zuh ren anstatt nur so schnell wie m glich Fragen zu beantworten Die Agenten sind weniger zerm rbt und die Kundenzufriedenheit steigt Der Schuheinzelhandel Zappos com ist ein gutes Beispiel Sein Motto hei t Kundenservice ist nicht nur eine Abteilung Wir haben das gesamte Unternehmen an diesem Ziel ausgerichtet den bestm glichen Kundenservice zu bieten Intern nennen wir dies unsere WOW Philosophie Das Call Center ist im Gesch ftshauptsitz untergebracht S mtliche Mitarbeiter beginnen ihre Laufbahn im Unternehmen mit einer vierw chi
177. stellt f r das Gesprochene einen suchrelevanten Kontext dar Sie k nnen einen Teil der Rede ebenso einfach kennzeichnen wie den Text den Sie geschrieben haben Jede digitale Geste kann so in den genau passenden sprachlichen Kontext gebracht werden F r das Weitergeben Durchsuchen und die Ver ffentlichung solcher Hypervoice Konversationen k nnen sehr detailreiche Genehmigungen vergeben werden Das ist wichtig in Bezug auf die Datenschutzrichtlinien die bei Sprachaufzeichnungen eingehalten werden m ssen Die Agenda f r eine Besprechung liefert die Struktur W hrend Sie sich durch die Themen arbeiten werden die jeweils relevanten Personen einbezogen sofern sie nicht bereits anwesend sind Diese berg nge werden im Aktivit tenstrom festgehalten Solche Agendathemen k nnen sehr umfangreiche Objekte sein die Sprache mit ihrem Kontext verbinden Ein Beispiel k nnte die gt gt MEVEL KETA o CE Y Anfrage eines Kunden an den Helpdesk sein die aus einem Ticketsystem gezogen wurde Das in dem Ticket enthaltene Sprachsegment mit der Beschreibung des Problems kann direkt mit der Besprechung zur L sung des Problems verkn pft werden Also ist Hypervoice die zur Sprache passende selbstverst ndliche Erweiterung des grundlegenden Webkonstrukts der Verlinkung zu als auch von dem Besprechungsobjekt Das Erstellen von Metadaten f r Hypervoice ist n tzlich sie sind ein nat rliches Nebenprodukt von dem was die Men
178. t Die UC L sungen bieten uns nicht die Vorteile die wir erwartet haben Wei nicht Keine bei uns gibt es keine Hindernisse oder Probleme i oder mehr Mitarbeitern Neuverhandlung der Lizenzbedingungen bereit sind Falls nicht bleiben Ihnen zwei M glichkeiten Zun chst ist es eventuell sinnvoll die Bereitstellung dieser Anwendungen in der Cloud zu verschieben Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Software die entweder auf einer abstrakten Middleware Schicht l uft oder anhand dynamischer Muster auf Ressourcen zugreift Alternativ k nnen Sie versuchen die Last zu isolieren und die entsprechenden VMs Virtuellen Maschinen der Anwendung auf einem physischen Server zuzuweisen Im Klartext F r Ihre Mitarbeiter ist mehr Zusammenarbeit ein gro es Geschenk Grundlage 29 T Entscheidungstr ger bei Unternehmen in Nordamerika mit 2 000 oder mehr Mitarbeitern Grundlage 66 IT Entscheidungstr ger bei Unternehmen in Nordamerika mit 1 000 Source Eine im Juni 2012 im Auftrag von Avaya durchgef hrte Verbraucherstudie von Forrester Consulting Mehr Sicherheit f r und Kontrolle ber die Anwendungen sind f r die IT Abteilung das Wichtigste Eine private Cloud bringt diese beiden Aspekte zusammen indem sie es Ihnen erm glicht die Nutzung von SaaS zu reduzieren und dennoch Ihren Mitarbeitern die Services zu bieten die sie f r Innovationen und Erfolg ben tigen Die Bereitstellung einer privaten C
179. t dtische weiterf hrende Schule in Gro britannien deren auf Technik gt gt Mobilit t und Internet 89 Die ZUKUNFT geh rt WEebBRTC Auf der Essa Academy k nnen Sch ler und Lehrer mit egg mobilen Apple Ger ten und Voice over IP Apps von Avaya zusammenarbeiten abgestellte Klassenr ume bei den Sch lern zu eindrucksvollen Ergebnissen gef hrt haben Laut der Tageszeitung The Independent ist dies eine der gr ten Revolutionen im Bildungsbereich die das staatliche Bildungssystem seit Jahrzehnten gesehen hat Abgesehen von den Klassenr umen wollte Essa auch die Art und Weise der Kommunikation seiner Mitarbeiter ndern Nach Investitionen in 1 500 iPads und iPods f r Sch ler und Lehrer und einem Upgrade auf ein Wi Fi Netzwerk erkannte die Schulleitung von Essa dass auch ein Upgrade auf eine leistungsstarke neue Unified Communications Plattform und damit Kosteneinsparungen m glich waren Mit Avaya Aura als Grundlage sowie dem Avaya one X Communicator und den one X Mobile SIP for IOS Apps f r die bertragung von Sprache an Ger te der Lehrer ber Wi Fi konnte Essa seine Telefoniekosten drastisch k rzen und die Zusammenarbeit verbessern sagt Essa Director Abdul Chohan Er lobt den Integrator Pennine Telecom f r den Erfolg Jeder Lehrer hat seine eigene Nummer und kann auf demselben Ger t erreicht werden Dadurch werden Festnetzleitungen berfl ssig berichtet er Das Sch ne daran ist da
180. t t der Arbeit in virtuellen Teams Gef hlsbedingte und einstellungsbezogene Ergebnisse des Einsatzes computerunterst tzter Kommunikation Small Group Research 40 623 649 Jonassen DH ed 2004 Handbook of research on educational communications and technology 2nd ed Handbuch der Forschung im Bereich Bildungskommunikation und technologie 2 Ausgabe Mahwah NJ Lawrence Erlbaum Associates Luor T Wu L Lu H amp Tao Y 2010 The effect of emoticons in simplex and complex task oriented communication An empirical study of instant messaging Der Effekt von Emoticons bei einfacher und komplexer aufgabenorientierter Kommunikation Eine empirische Studie ber Instant Messaging Computers in Human Behavior 26 889 895 Montoya MM Massey AP amp Lockwood NS 2011 3 D collaborative virtual environments exploring the link between collaborative behaviors and team performance Auf Zusammenarbeit ausgerichtete virtuelle 3 D Umgebungen Erforschung des Zusammenhangs zwischen Verhaltensweisen bei Zusammenarbeit und Teamleistung Decision Sciences Journal 42 451 476 Olaniran BA 2009 Organizational communication Assessment of videoconferencing as amedium for meetings in the workplace Organisationskommunikation Bewertung der Videokonferenz als Medium f r Meetings am Arbeitsplatz nternational Journal of Technology and Human Interaction 5 63 84 Ou CXJ amp Davison RM 2011 interactive or interruptive Instant
181. t anpasst Zus tzlich k nnen Benutzer die es Unternehmen einfach ihren WebRTC verwenden miteinander sprechen Websites Sprache Video Chat und ohne dass die Medien zuerst ber einen weitere Funktionen hinzuzuf gen gehosteten oder Cloud Server geleitet auf die mit nur einem Klick zugegriffen werden kann WebRTC Web Real Time Communication deutsch Web werden denn die Medien werden direkt zwischen den Browsern bertragen Obwohl bereits heute viele dieser Dinge mit der aktuellen VoIP Technologie m glich sind werden hier mehr Entwicklungsanstrengungen und ein ganz besonderes Fachwissen ben tigt Wenn Sie als Entwickler mit vier verschiedenen Internetbrowsern auf drei verschiedenen Betriebssystemen arbeiten erstellen Sie im Prinzip 12 verschiedene Anwendungen Anders mit WebRTC mit dem Sie nur einen Programmcode schreiben und diesen anschlie end in einer gemeinsamen und dennoch anwendungsspezifischen Benutzerumgebung laufen lassen k nnen Als Endbenutzer m ssen Sie keine Plug ins von Drittanbietern wie Adobe Flash Apple QuickTime oder Microsoft Silverlight mehr herunterladen Diese werden nicht mehr ben tigt Zus tzlich erfolgt die gesamte bertragung der Medien und Daten verschl sselt Endlose M glichkeiten Na und fragen Sie sich als Endbenutzer vielleicht Ich habe schon webbasiertes Videosharing Online Spiele und Video und Audiokonferenzanwendungen Das stimmt Aber um diese Anwendungen zu erst
182. te Kunden und geringe Geh lter So sinkt die Motivation Und das sp rt auch der Kunde In einer idealen Welt w ren Call Center Agenten auch Psychologen Sie w rden gut gelaunt bleiben auch wenn ich jammere Sie w rden dann etwas sagen wie Es tut mir leid dass Sie dieses Problem haben aber ich werde mein Bestes tun um es f r Sie zu l sen Und wenn ich es nicht kann werde ich jemanden finden der es kann Was wir nie h ren wollen ist Tut mir leid dass Sie so denken was so viel bedeutet dass wir gerade etwas berempfindlich reagieren H ren Sie Agent meine Gef hle sind Teil des Problems Also l sen Sie das Problem bitte f r mich F r den Kunden repr sentiert der Agent das Unternehmen Ob der Agent direkt f r das Unternehmen arbeitet oder nicht er muss sich so verhalten und handeln als w re er bei dem Unternehmen angestellt Das kann sogar bedeuten dass er dem Kunden f r eine Beschwerde danken muss denn nur so konnte das Problem zutage treten und gel st werden Wie also kann der Agent die H rden aus dem Weg r umen um das Kundenerlebnis reibungslos zu einem guten Ende zu bringen 1 Gut vorbereitet ans Telefon gehen Ihre klare Ansprache signalisiert dem Kunden dass er mit einem kompetenten Mitarbeiter spricht Das gibt auch ihm ein gutes Gef hl 2 Sagen Sie dem Kunden Ihren vollen Namen einschlie lich Nachnamen Wissen Sie wie viele Julias Stefans oder Alis bzw Meier M ller oder Yilmaz e
183. tektur auf indem aus dem Funknetzwerk die Ortsdaten gezogen wurden Wenn auf einem Mobiltelefon 911 gew hlt wurde wurde diesem Anruf eine Pseudo ANI zugewiesen Noch w hrend der Anrufer mit der Notrufzentrale telefonierte konnte das mobile Netzwerk anhand einer Kombination aus Funk Triangulation und GPS Koordinaten den Standort des Mobiltelefons ermitteln und die X und Y Koordinaten wurden indem Pseudo ANI Datensatz gespeichert Die Rettungskr fte waren nun in der Lage bei dem Betreiber des Mobilfunknetzes anzufragen um die Standortinformationen des Mobiltelefons zu dem Anruf zur Verf gung gestellt zubekommen 144 Infrastruktur Virtuell gesagt Die Mobiltechnologie geh rte f r Verbraucher ganz eindeutig zum Alltag Aber im Arbeitsleben waren die Benutzer noch immer an ihren Schreibtischen in gro en B rogeb uden an das Kabel gebunden Voice over IP VoIP und Wi Fi geh rten noch der Fantasiewelt an Nachdem die Unternehmen begonnen hatten Ende der 90er Jahre diese Technologien einzusetzen standen auch sie dem Problem gegen ber Standorte aufsp ren zu m ssen Sie mussten eine L sung finden wie sie die Standorte ihrer Mitarbeiter orten und diese f r die Telefonnetze des Notrufs 911 und die PSAPs Public Safety Access Points d h 911 Call Center identifizierbar machen konnten Dieses Ortungsproblem wurde noch komplizierter als die virtuellen Netzwerke VPNs sowohl f r Daten als auch Sprache eing
184. ternehmens eindringt k nnte er wahrscheinlich Tausende von kurzen Anrufen durchf hren die sich innerhalb von Sekunden auf Geb hren in H he von ca 1 000 US Dollar belaufen k nnen W hrend der SBC eines Dienstanbieters diese Anrufe wahrscheinlich nicht blockieren kann kann der SBC eines Unternehmens leicht so eingestellt werden dass dies m glich ist Damit der SBC Ihres Dienstanbieters das SIP VoIP Netzwerk Ihres Unternehmens sch tzen kann m ssten Sie Ihrem Dienstanbieter Ihre gesamte interne Topologie mitteilen Das ist nicht nur kontraintuitiv sondern w rde auch ein au ergew hnlich hohes Vertrauen in Ihren Dienstanbieter verlangen Man k nnte es mit einem Hausbesitzer vergleichen der einer Sicherheitsfirma einen Lageplan s mtlicher Wertgegen st nde sowie den Code f r den Safein seinem Heim berl sst in der Hoffnung dass sie sein Heim vor Dieben sch tzt Die Schlussfolgerung Jedes Unternehmen das sein UC Netzwerk sch tzen m chte muss alle oben genannten Schritte durchf hren einschlie lich der Bereitstellung seines eigenen SBC Dieser sollte f r jedes Unternehmen das mit dem Internet verbunden ist genauso selbstverst ndlich sein wie eine Firewall Gil Stevens ist Director des Session Border Controller Product F amp E Teams und des VIPER VoIP Exploit Research Lab bei Avaya Er verf gt ber fast drei Jahrzehnte Erfahrungen im Bereich Telekommunikationsnetzwerke mit besonderem Fokus auf So
185. topologische Unabh ngigkeit Netzwerkvereinfachung und Netzwerkvirtualisierung Wir k nnen mehrere Netzwerke auf ein einziges virtuelles Netzwerk f r den Verkehr der 2 und 3 Ebene verdichten Auch bei der Skalierbarkeit des Netzwerkes gibt es Vorteile Das neue Gep ckf rdersystem des Flughafens Schiphol ist nun seit einigen Monaten in Betrieb und das neue Netzwerk funktioniert tadellos Es bietet dem Flughafen sowohl die gew nschte Flexibilit t als auch die Zuverl ssigkeit die zur Unterst tzung dieser wichtigen Anwendung erforderlich ist S Nlpnefy Nederla nise SPoorwe Eae zn Amsterdam ui Schiphol r pas u RF R OR mm a Be TEP o D ip a Tam i r LE maik A Wir freuen uns sehr ber die Partnerschaft zwischen Schiphol Telematics Avaya und Vosko Networking sagt Elgon Eikeboom Manager for Network Management bei Schiphol Telematics Wir haben uns f r diese Partner entschieden weil der Flughafen ein sehr komplexes System ist und wir sehr spezifische Technologie und F higkeiten brauchen um dieses System zu unterst tzen Leistung Zuverl ssigkeit und Verf gbarkeit das sind die drei Kriterien die f r ein Netzwerk am Wichtigsten sind Das gilt ganz besonders f r den Flughafen Schiphol wo wir unser Netzwerk um benutzerdefinierte Anwendungen herum aufgebaut haben die f r den Erfolg unserer Kunden entscheidend sind die jeden Tag hart arbeiten um Millionen
186. tzen k nnen die weltweit rund um die Uhr den Vertrieb durchf hren k nnen j tn wi Dh PEINE Strong und seine Kollegen k nnen daher IP Office nachdr cklich empfehlen weil es sehr kosteneffizient und wirklich jeden ausgegebenen Dollar wert ist Es ist benutzerfreundlich und hochmodern es liefert alles was man sich w nscht erhofft hat Produkte Avaya und noch viel mehr IP Office 7 0 Power User IP Office Preferred Edition Avaya ber 44 000 US Dollar Einsparung pro Jahr bei Online und Ferngespr chkosten one X Portal Ca 100 000 US Dollar Einsparung pro Jahr durch for IP Office personelle Umbesetzung Das System ist skalierbar und ausbauf hig daher kann das Unternehmen mit Remote Mitarbeitern global expandieren und weltweit einen 24 Stunden Service bieten DIE VORTEILE VON AVAYA IP OFFICE ZAHLEN SICH FUR DAS WIRTSCHAFTSBERATUNGSUNTERNEHMEN ROOT WORKS AUS tA Jaia La Ej t rTc rrNaATTc VVIFTS cl AATTS gt bei Kunden S E FC ge hende el ITQ jpam L I f F Fi rwartuna der K unden wer A AN WE ar 7 nenme r War tul 19 Ucr NUITIUOCTI WETUC VVSICSI ZUIICH CPA BL Ei a IAL LNNAr VAr E le At Ji runger von akarna hmancharahiineir ir nehmensberatung ommenden Wil Produkte Avaya IP Office Preferred Edition with Power User and Receptionist Solutions Avaya one X Portal NEW S101010 Series Deskp
187. tzen k nnten Wieder andere Mitarbeiter sahen in den Videokonferenzen eine M glichkeit f r ihre Vorgesetzten die Teilnehmer zu berwachen Nat rlich h llen sich einige Mitarbeiter in Schweigen und nehmen weniger teil sei es dass sie in gro en Gruppen sch chtern sind Boutte amp Jones 1996 oder nach Nandhakumar und Baskerville 2006 weil leitende Mitarbeiter ihre Position herausstreichen was den untergeordneten Mitarbeiter schwer macht teilzunehmen oder etwas gegen die Ideen der Vorgesetzten vorzubringen Dem kann man entgegenwirken Nach Yoo und Alavi 2001 besteht die M glichkeit dass Teammitglieder aufgrund ihrer langj hrigen gemeinsamen Arbeit ber eine enge und produktive Arbeitsbezihung entwickeln gt gt Megatrends 39 m Te Dabei sollte erw hnt werden dass sich bisherige Studien berwiegend auf Videokonferenzen in R umen beziehen nicht auf die moderneren Video Chats auf Computern oder Mobilger ten Da sich die Videokonferenz von der Vorstellung im Sitzungssaal weg und hin zu einem vertrauten pers nlichen Gespr ch bewegt ist es fraglich ob dieselben Fragestellungen angewendet werden k nnen In einer 3 D Umgebung erzeugt ein Computer einen Raum in dem die Teilnehmer durch Nutzung eines Avatars oder einer virtuellen Darstellung ihrer selbst miteinander interagieren k nnen Die Nachahmung einer pers nlichen Kommunikation Montoya Massey amp Lockwood 2011 wird dabei du
188. ubieten oder neue Lehrkr fte einzuarbeiten Die Fakult t der freien K nste konnte Geld bei Reisen einsparen allein 11 400 US Dollar bei seinem International Studies Programm indem sie die Teilnahme an virtuellen Veranstaltungen gegen ber den Pr senzkursen verdoppelte Au erdem konnte sie den Studenten Tutorien und hnliche Services ber die 3 D Umgebung an mehr Stunden pro Tag zur Verf gung stellen Laut John Arechavala Direktor der IT Infrastruktur schafft Avayalive Engage einen gro en Mehrwert mit dem die Kommunikation und Zusammenarbeit erweitert der Zugang ausgebaut und in vielen verschiedenen Funktionen gr ne Einsparungen erreicht werden Was geschieht wenn die Spiele Generation in die Gesch ftswelt eintritt Ich kann schon heute eine Industrie mit Experten f r virtuelle Meetings voraussehen Ich bin berzeugt dass die heutigen Spieler und Spiele Entwickler die 3 D Gesch ftsumgebung der Zukunft erstellen ein Ort an dem mehr schneller erledigt werden kann zu einem Zeitpunkt an dem es f r die Teilnehmer g nstig ist Die Bereitstellung der pers nlichen Videokonferenz muss kein Projekt sein das erst morgen umgesetzt wird Nachdem Avaya mein fr heres Unternehmen Radvision aufgekauft hatte haben wir in nur f nf Wochen f r 4 000 Mitarbeiter unseren Scopia Desktop und das mobile Videokonferenzsystem eingef hrt Innerhalb der ersten sechs Monate wurden mit
189. vin J Kennedy President and Chief Executive Officer Avaya Bewusstsein Einfachheit Kunden Brett Shockley Senior Vice President and General Manager Avaya Applications and Emerging Technologies Avaya Vom Hypertext zur Hypervoice Martin Geddes Consultant on Future Telecom Business Models and Technologies Die heutigen 5 gr ten Kommunikationstrends rwin Lazar Vice President and Service Director Nemertes Research F rdern kollaborative Tools die Kommunikation am Arbeitsplatz Dr Charles Law Assistant Professor Penn State University 43 49 56 63 66 70 72 76 Vervielfachung von Innovationen durch Partnerschaften Ein Auszug aus Leading with Connections F hrung durch Partnerschaften ver ffentlicht von IBM 4 Trends die das Unified Communications kosystem ver ndern Michael Taylor CTO Strategic Products and Services SPS Video Collaboration Der Beginn einer neuen ra bei Videokonferenzen Bob Romano Vice President of Global Marketing Radvision ein Unternehmen von Avaya Die Zunahme von innovativen Video L sungen befl gelt das Unternehmenswachstum Ein Auszug aus dem White Paper 2012 von Forrester Consulting Videokonferenzen verbreiten sich wie ein Lauffeuer Moshe Machline Vice President of Marketing Radvision ein Unternehmen von Avaya Die neuen Regeln bei Videokonferenzen Eric Lai Editorial Director Avaya Fallstudie Der Geniestreich der Zusammenarbeit ETH Z
190. von IP Office die Vorgehensweise stark ver ndert Wir k nnen jetzt mit nur einem Telefonat erledigen wof r vorher zwei drei oder mehr Anrufe erforderlich waren kein Hin und Her Telefonieren und Warten auf Informationen mehr Au erdem ist die mobile berall und jederzeit Funktion auch f r die Kunden von Vorteil Wir freuen uns sehr ber die M glichkeit dass die Anrufe die im B ro ankommen an unser Mobiltelefon weitergeleitet werden k nnen So k nnen uns unsere Kunden jederzeit erreichen sagt Strong Neulich sa ich in Chicago im Taxi und konnte direkt dort einen sehr wichtigen Anruf entgegennehmen Auch andere Funktionen sind ungemein wertvoll f r die Firma Mitarbeiter haben die M glichkeit Anrufe zu verfolgen und zu berwachen und sie k nnen aufgezeichnete Anrufe in E Mails auf ihren Computern speichern Au erdem wird sogenanntes Whispering verwendet das dem Management gt nicht nur das berwachen und Mith ren eines Anrufs sondern auch unbemerktes Coaching eines Mitarbeiters w hrend eines Telefongespr chs erm glicht Kosteneinsparungen Seit der Einf hrung von Avaya IP Office konnte das Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen verzeichnen Telefonkosten konnten von 4 000 US Dollar pro Monat auf nur 300 US Dollar gesenkt werden eine Einsparung von ber 90 Prozent Die Einsparungen konnten durch die Konsolidierung von Anrufen ber einen einzigen Telefonanbieter er
191. w hnte befindet sich die Videozusammenarbeit im Wandel und wird sowohl einfacher als auch offener Sie muss es werden F r Mitte n chsten Jahres wird gesch tzt dass die Anzahl der Smartphones und Tablets weltweit die Anzahl der 1 5 Milliarden Computer bersteigen wird Diese Ger te sind die absoluten Kn ller Nach Jon Peddie Research werden bis 2015 80 Prozent der Smartphones mit Stereo und 3 D Kameras und Bildschirmen ausgestattet sein die den Video Chat weiter aufwerten Auch die Unternehmenspolitik BYOD Bring Your Own Device setzt sich immer st rker durch Nach einer in der Zeitschrift CIO 2012 ver ffentlichten Untersuchung planen ber die H lfte der Unternehmen 52 Prozent ihre Mitarbeiter in den n chsten 12 bis 18 Monaten zu BYOD zu ermutigen oder aufzufordern BYOD ist ein Segen f r das Wachstum der Videos im Gesch ftsbereich den die Unternehmen begr en und nicht ignorieren sollten Es geht nicht mehr gt gt Sie sehen ja gar nicht wie Ihre E Mails aus Quelle The New Yorker 56 Video Collaboration Video Collaboration 57 nur darum sich mit denen zu verbinden die die vorab genehmigte Software auf einem Unternehmens Desktop oder Tablet haben Es geht darum sich f r eine reichhaltige Kommunikation mit jedem und berall hin verbinden zu k nnen und das kann eben nur das Video bieten Gro ist Out Hier einige Belege f r diese Wandlung belegt von IDC In
192. w rtern Phrasen und Kontexten durchsuchen Die Sprachanalyse wird berwiegend f r zwei Dinge eingesetzt Entschl sselung der Kundenabsichten und Verhaltensmuster sowie die Analyse der Agentenleistung Auf Kundenseite kann so unter Ber cksichtigung mehrerer Kommunikationskan le ein vollst ndigeres Bild des Gesamterlebnisses erreicht werden Auf Agentenseite misst sie die Betriebseffizienz und stellt fest wo zus tzliche Schulungen angebracht sind Verbraucher nutzen eine breite Palette von Kan len f r den Dialog mit Unternehmen O Oo G y y 20 Ace OR Quelle Hipcricket Research 2011 Kunden rufen beispielsweise an weil die Webseite des Unternehmens einen Rabattcode nicht akzeptiert den sie im Rahmen einer Marketingkampagne erhalten haben Anhand der Sprachanalyse wird der Kontext ber cksichtigt und in einem gro en Prozentsatz der eingehenden Anrufe werden die Stichw rter Rabattcode Website und nicht in Ordnung erkannt Das Management erh lt einen besseren schnelleren Einblick in das Problem und das Unternehmen kann den Fehler beheben der das Call Center unter Druck setzt Weiterhin kann das Sprachanalysesystem frustrierte Kunden sowie den Grund identifizieren was die Agenten proaktiv bei der Verwaltung der Anrufe unterst tzt Auf diese Art erkennt das Sprachanalysesystem Muster mit Verpassen Sie nicht diese Gelegenheit auf Ihre Kunden zuzugehen Bus 190
193. wei Augen oder kleine I t otin Gruppenaktivit ten ist Die Sitzungen wird sich die Videokonferenz wie sind nicht aufw ndiger als ein Telefon ein Lauffeuer verbreiten gespr ch sind allerdings viel produktiver Nachdem das Video bisher auf Konferenzr ume oder Auditorien beschr nkt war ist es nun mit dem Einsatz auf Computern und Mobil ger ten f r alle einsetzbar Was einst den F hrungskr ften vorbehalten Unter allen Abteilungen hat insbesondere el En die Personalabteilung die Videokonferenz in den Mittelpunkt gestellt und setzt sie f r die Anwerbung neuer Talente sowie zu Schulungszwecken der Mitarbeiter ein Zu Beginn allerdings sind die Menschen h ufig noch zur ckhaltend und skeptisch Daher sollten Sie behutsam vorgehen wenn Sie m chten dass die Als Folge etabliert sich die Videokonferenz in den Unternehmen unglaublich schnell In einer Umfrage im Jahr 2012 von Frost Durch den Einsatz der Technik in dieser zentralen Abteilung die sich auf alle Mitarbeiter auswirkte erfolgte eine Welle der Annahme und Akzeptanz im ganzen Unternehmen Neue Mitarbeiter wurden von Anfang an mit der Technik vertraut gemacht bereits eingestellte Mitarbeiter konnten in Schulungen einen ersten Eindruck gewinnen Das s dafrikanische Postamt folgte ohne es zu wissen den Strategien die von 66 Video Collaboration amp Sullivan gaben 89 Prozent der nordamerikanischen Unternehmen an in den n chsten 12 M
194. weise verlangt die Notwendigkeit der Einzigartigkeit am Markt um sich von der Masse abzuheben von den Unternehmen immer st rkere Zusammenarbeit Infolgedessen entscheidet sich ber die H lfte der Gesch ftsf hrer zu umfangreichen Unternehmens nderungen um eine Zusammenarbeit mit Externen zu erm glichen Ein Gesch ftsf hrer eines Unternehmens f r Konsumg ter in Spanien beschreibt die nderungen folgenderma en Unsere Innovationsprozesse gestalten sich immer offener und integrieren neben der internen Arbeit immer st rker auch externe Zusammenarbeit In unseren fr heren Untersuchungen wiesen Vertriebsleiter auf dieselbe Tatsache hin sie erwarten dass der Nutzen einer Partnerschaft in den gt gt Megatrends 45 ABBILDUNG 4 Leistungsstarke Unternehmen sind die mutigeren Innovatoren Sie greifen mit weit h herer Wahrscheinlichkeit Innovationen auf 94 die ganze Branchen w auf den Kopf stellen Quelle BM Studie n chsten drei bis f nf Jahren um ber 50 Prozent steigen wird Siehe Abbildung 3 Leistungsstarke Unternehmen nehmen radikale Innovationen mit Partnern in Angriff Im letzten Jahrzehnt mussten die Gesch ftsf hrer beobachten wie die Digitalisierung und andere Technologietrends Gesch ftsmodelle veralten lie en und die gesamte Branche zum Erliegen brachten Ein Gesch ftsf hrer aus dem Einzelhandelsbereich in den Vereinigten Staaten berichtet In unserer Branc
195. zpolizei Gilman Stevens Director of SBC R amp D and VIPER Lab Avaya Gina Odean National Director of Converged Solutions NACR 5 Merkmale gro artiger Kommunikationsdienstanbieter Michael Runda Senior Vice President Avaya and President Avaya Client Services Die Zukunft des Notrufs 911 Mark J Fletcher ENP Public Safety Solutions Product Strategy Avaya Fallstudie Ein Netzwerk f r die Zukunft kn pfen Leeds Metropolitan University Fallstudie Avayas virtuelle Netzwerkl sung unterst tzt das Gep cksystem im Flughafen Schiphol in den Niederlanden lt MIT INNOVATIONEN IN DIE ZUKUNF Neueste Technik f r eine bessere Zusammenarbeit Der Beginn eines neuen Jahres wird immer noch von uns allen als ein Moment des Neustarts empfunden Niemand der mich kennt w rde von mir behaupten ich sei ein ungest mer Optimist selbst an aufregenden Tagen bin ich bestenfalls ein Pragmatiker Dennoch bin ich seit langem viel zuversichtlicher wenn ich an die M glichkeiten des Unternehmens denke Zugegeben der Gegenwind der uns in 2012 gebeutelt hat hat sich noch nicht wirklich gelegt Das wirtschaftliche Klima insbesondere in Nordamerika und Europa ist noch immer sehr unsicher Es wird gez gert in Technologie zu investieren und in gro en Bereichen der Beh rden in den USA sind die Budgets noch immer stark eingeschr nkt was sich auf ein ganzes Netzwerk aus Partnern Zulieferern und Anwendern auswirkt Innerhalb des Unte
196. zuzeichnen kann man leicht auch verpasste Informationen zug nglich machen Bislang hatten wir noch nicht die passenden Mittel Gespr che zu indizieren zu durchsuchen filtern und weiterzuleiten Dadurch ist jedes aufgezeichnete Sprachprodukt eher zu einem Passivposten geworden als zu einem digitalen Verm genswert mit dem Ergebnis dass nur sehr wenig aufgezeichnete Anrufe jemals abgeh rt werden Dar ber hinaus ist das gesprochene Wort h ufig holperig und provisorisch Wichtige Informationen oder Entscheidungen machen nur einen sehr kleinen Teil der Unterhaltung aus Dennoch nehmen wir oft den Umstand der Transkription einer Sprachaufzeichnung in Kauf einfach um ein paar wenige wichtige Teile aufzuzeichnen und mit anderen zu teilen In den Hypermedien fehlt die gesprochene Sprache Bislang ist es uns nicht gelungen die nat rliche Dynamik der gesprochenen Kommunikation zu verstehen und mit ihr zu arbeiten Tats chlich wurde das Internet konzipiert ohne dass die gesprochene Sprache einen Anteil daran gehabt h tte Hypertext ist eine M glichkeit Informationen verschiedenster Arten zu einem Netz zu verlinken das der Benutzer nach Belieben durchst bern kann Hypertext hat das Potenzial als einzige Benutzerschnittstelle zu dienen f r gro e Mengen gespeicherter Informationen wie Berichte Notizen Datenbanken und Online Hilfen Ein Programm das den Zugang zu einer Hypertext Welt ffnet die wir Brows

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