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Teamorientiertes, medienübergreifendes Know-how

1. R4EA R4 SC R4 DB I R4 SAI R4 DB Il R4 DB Ill R4 P amp M R4 OKM R4 Endanwender R4 EA R4 Power amp Mobile User R4 P amp M R4 System Administration R4 SAI R4 Database Design R4 DB I R4 Database Design II R4 DB II R4 Database Design Ill R4 DB III R4 Lotus Script R4 SC R4 Notes Object Class Model R4 DB Abb 5 2 5 1 Lotus Notes Release 4 Zertifizierung zum CLP Certified Lotus Professional Prinicipal Application Developer Retrieval 5 27 Die Abbildung 5 2 5 1 stellt den Ablauf der zu belegenden Kurse und der abzulegenden Pr fungen dar um das CLP Zertifikat des Prinicipal Application Developers zu erlangen Das CLP Programm von Lotus dient als Gradmesser f r die Produkt und Fachkenntnisse rund um die Lotus Produkte und wendet sich an alle Lotus Kunden Business Partner und Informationstechnik Spezialisten Zertifizierungen k nnen als Ma stab f r IT Know how von Mitarbeitern herangezogen werden um eine Mitarbeiterklassifizierung zu erhalten die sonst wegen der schnellen Ver nderungen in der Branche kaum einzusch tzen ist Sogar das Arbeitsamt erkennt diese Zertifizierungen zum Teil an z B CNE Certified Netware Engineer Novell und f rdert sie im Rahmen von Umschulungsma nahmen R diger Tietz 1996 Die Zulassung zum zertifizierten Trainer wird nicht allein ber vorhandenes Wissen erlangt sondern auch ber erg nzende sogenannte
2. Vertr gen Rechnung Rechnungs controlling d Ende A F Abb 7 2 2 1 Der Service Workflow des Hotline Supports Bei Supportanfragen versuchen die Mitarbeiter aus dem eigenen Wissens und Erfahrungsschatz oder unter Zuhilfenahme der Wissensdatenbank unmittelbar am Telefon eine L sung zu geben Wenn dies nicht m glich ist leitet der Mitarbeiter die Anfragen an das Back Office weiter Die Erledigung des Supports erfolgt einerseits bez glich der Anfrage und deren Bearbeitung inhaltlicher Art andererseits bez glich des Controllings und der allgemeinen Verwaltung Die Abbildung 7 2 2 2 zeigt den Supportproze des Hotline Supports wie er in der Basisapplikation GroupFlow abgebildet wurde Praktische Ausrichtung 7 8 a Support S Workflow Support Anfrage erfassen Y Problem eingrenzung R cksprache mit Fragesteller Problem l sung Experten befragung L sungsdokument Dokumentation 1 Kunden information Interne Weiterverarbeitung i Ende Abb 7 2 2 2 Der Supportproze im CSS Hotline Die Zielgruppen werden in der Workflow Umgebung ber ihre Aufgaben im Proze definiert und in der GroupFlow Umgebung in der Organisationsdatenbank nach Gruppen Rollen Funktionen und Personen abgelegt Global lassen sich jedoch zwei Bereiche unterscheiden n mlich die Support
3. Erfolg Nutzen Kunden zufriedenheit Abb 6 2 1 3 Umfassendes Qualit tsmanagement nach BMFT 1992 S 14 Wenn Produkte in Unternehmen eingesetzt werden ist au er dem Support die Dokumentation das Mittel zur Aneignung fehlender Informationen Die Auswirkungen der Qualit tssicherung auf die Dokumentation sind im doppelten Sinne zu sehen erstens ist zu berpr fen inwieweit die Produktverbesserungen Einflu auf eine nderung der Dokumentation haben und zweitens ist die Dokumentation ein eigenst ndiges Produkt welches sich ebenfalls dem Qualit tssicherungskonzept unterwirft Ein weiterer Aspekt von Dokumentation in bezug auf Know how Sammlung und Verbreitung besteht darin das w hrend des Supports und der Qualit tssicherung angeh ufte Know how zu dokumentieren und zu vermitteln vgl Kap 4 2 Die Organisationseinheiten und Personen denen dieses Wissen zu vermitteln ist m ssen die M glichkeit des Zugriffs bekommen Dem Qualit tsmanagment kommt bei allen Produkten und Dienstleistungen sowohl intern als auch bez glich der Kundenbeziehungen ein hohes Ma an Bedeutung zu und darf in keiner Phase von Produkt und Projektzyklen sowie bei der allt glich zu verrichtenden Arbeit vgl 3 1 au er Acht gelassen werden Alles was me bar oder anders zu beurteilen m glich ist unterliegt einer Qualit tsbeurteilung die zum Teil zwar subjektiv ist Kunden aber dennoch enorme Auswirkungen auf zuk nftige Gesch ftsb
4. Anforderungen Erfahrung es Operativer Qualit ts pres 655 optimierun ystemtechnische organisatorische und technische Erfahrung Anwender Feedback nicht realisierte Anforderungen rei au WWSS imi WWSS wWSS optimierung Anforderungen technische Neye erweiterte tegfpische M glichkeiten weiterf hrgfrde Anforderungen Abb 7 2 4 1 Einfl sse auf die Entwicklung des WWSS Das WWSS sollte als Neuentwicklung ohne technische Abh ngigkeiten von den bereits eingesetzten Modulen entstehen Die unabh ngige Neuentwicklung unterst tzt eine bessere Anforderungsrealisierung als bei der Beachtung von Altlasten Trotz dieser Vorgabe sollte eine Praktische Ausrichtung 7 30 sp tere Integration der bereits vorhandenen Daten im aktuell eingesetzten System erfolgen Im Anschlu sind die Anforderungen aufgelistet die im speziellen an das neue System gestellt wurden die Integration des Internets in die Support Umgebung wie die Darstellung der Informationen in WWW Browsern die Nutzung der technisch neuen M glichkeiten in den aktuellen Notes Versionen wie Lotus Script die Umsetzung der in der ersten Phase nicht realisierten noch offenen Anforderungen wie quantitative Auswertungen und deren graphische Darstellung die Weiterentwicklung der Applikationen auf Basis der Praxiserfahrungen mit dem eingesetzten System wie die Beachtung der Kundenw nsche und Vermeidung aufgedeckter M ngel die Umsetzung weiterer Anfo
5. Absicherung Daten und Zugriffssicherheit sollten ebenfalls erl utert werden wie die Themen Firewall Datensicherung Ausfallsicherung und Notfallpl ne Babiel R scheisen 1996 AOL bietet zum Beispiel zugangsbeschr nkende Dienste wie zum Beispiel eine Kindersicherung an so da ein Schutz der Benutzergruppen vor selektierten Informationen Foren Men s Web Adressen oder Newsgroups gegeben ist Borchers 1996 Authoring Die eingesetzten Rechnerplattformen und Web Browser sind f r den Nutzer ebenso in Erfahrung zu bringen wie die Angebotspalette bez glich HTML Image maps CGI und Perl Scripts Die Datenpflege und die Form und Zeit des Updates der Seiten sind Punkte die im voraus gekl rt werden m ssen Die Einwahlpunkte die Art der Zug nge analog digital sowie die Zugriffssoftware sind f r eine Beurteilung zu ermitteln Babiel R scheisen 1996 Abrechnung Hier ist zu fragen welche Art des Geb hrenmodells dem Vertrag zu Grunde liegt vgl Kap 6 2 6 und wie lange die Geb hren bzw die Preislisten ihre G ltigkeit behalten Babiel R scheisen 1996 Die Kosten k nnen pauschal als zeitabh ngige oder als volumenabh ngige Tarife abgerechnet werden Das Ziel das Surfen und St bern der Transfer gro er Datenmengen oder eine gezielte Informationssuche sollte dem Benutzer vor der Entscheidung zu einer Tarifart bekannt sein um das f r ihn beste Angebot auszuw hlen Zudem ist zu beachten da au er den Providerkosten
6. INFORMATIONSSYSTEME GMBH Zertifikat Frau Schliwka PAVONE Informationssysteme GmbH hat mit Erfolg an dem Seminar PAVONE GroupOffice vom 21 10 1996 25 10 1996 teilgenommen PAVONE Informationssysteme GmbH PAVONE Informationssysteme GmbH Leitung PAVONE Education Services Trainer 25 10 1996 Datum Abb 7 2 6 7 Zertifikatsvorlage die kontextspezifischen Informationen sind kursiv dargestellt Die f r alle Organisationsmitglieder zug ngliche Datenbank ES Presentation beinhaltet allgemeine Materialien die f r Pr sentationen Schulungen und diverse andere Veranstaltungen zur Verf gung stehen In dieser Datenbank sind Strukturinformationen und Doppelkategorisierungen besonders wichtig da au er den Mitarbeitern die diese Informationen erstellen auch Suchende aus anderen Bereichen zum Rechercheziel gelangen Entsprechend den Kategorisierungen sind verschiedene Einstiegspunkte zum Retrieval m glich Form der Information Kunde Produkt so da unterschiedliches Vorwissen trotzdem zu einem erfolgreichen Ergebnis f hrt In Tabelle 7 2 6 3 werden beispielhaft die festgelegten Konventionen und deren Kombinationsm glichkeiten aufgez hlt Praktische Ausrichtung 7 50 Report ID Report Kapitel ID Bezeichnung Pr sentation Art Pr sentation A Pr sentation Freelance allgemeing ltige Informationen Seminar Pr sentation Produktgruppe IM Pr sentation Education Services Marketing Informa
7. Abb 5 5 4 3 Bookmark im Mail Template der Lotus Notes Umgebung auf dieses Kapitel Zur Adressierung von Servern oder Datenbanken m ssen die Namen und Adressen vollst ndig bekannt sein Hierf r sind ebenfalls Kataloge oder Roadmaps vgl Kap 5 5 3 im Einsatz Verschobene oder gel schte Datenbanken werden in Notes unter Einsatz der Replika Id nach Angabe der zu durchsuchenden Server wieder aufgefunden wenn noch eine Replika Datenbank besteht Bei h ufigem Einsatz gleicher Adressen in unterschiedlichen Umgebungen ist die Verwendung von Alias Mechanismen sinnvoll Hierbei wird die Adresse einmal mit dem Alias Namen abgelegt Der Aufruf der Adresse an anderer Stelle erfolgt jeweils ber die Referenzierung des Alias Namens F r eine Adre nderung ist nur der Referenzeintrag zu ndern die eigentlichen Adre aufrufe bleiben unangetastet wodurch die Pflege vereinfacht wird und die Aktualit t zum Zeitpunkt der Adre nderung berall sofort gegeben ist Abschlie end sind ein Vor und ein Nachteil der Verwendung von Adressen genannt die die charakteristischen Merkmale dieses Konzeptes verdeutlichen Die M glichkeit des direkten Zugriffs Retrieval 5 49 auf eine Information ist ein besonders hervorzuhebendes positives Charakteristikum Allerdings mu dazu die vollst ndige und richtige Adresse bekannt sein was wie oben beschrieben oft nicht der Fall ist Damit wird auch bereits ein Nachteil erw hnt Wenn die Adresse nicht bekannt is
8. Das Backend setzt sich aus verteilt genutzten Applikationen zusammen aus denen aktuelle Daten und Informationen zum Zeitpunkt des Gebrauchs ausgelesen werden k nnen Das Repository of Electronic Campus ist eine spezielle Umgebung die nur hier benutzt wird Auf dieser Basis werden Informationen und feste sowie variable Daten zur Verf gung gestellt die in allen Datenbanken dieser Campus Umgebung Verwendung finden Sie beinhaltet die Stammdaten der Mitarbeiter der Lehr und Forschungseinheit wie Titel Raumnummern und Sprechzeiten saisonale Daten also semesterabh ngige Informationen Semesterbeschreibung Veranstaltungstitel sowie Referenzdokumente wie standardisierte Scheinformulare Die Stundenplan Datenbank beinhaltet ein elektronisches Veranstaltungsverzeichnis und der Datenbank Lehre und Projekte k nnen sowohl Mitarbeiterdaten als auch aktuelle nderungen und Hinweise auf Veranstaltungen entnommen werden Haupstudium I Mo pio Mi Do el jv 2jJahresabschlisse E U 2 Planung und Entscheidung Y 1 Management Y 1 Management Y 1 Management v 1 Finanzierung v 1 Finanzierung 2 Internes Rechnung M 2 Grundlagen des Controlling U 2 bung zum Controlling Y 2 Geldtheorie in offener Yolkswirtschaft Y 2 Makrookonomik offener Volkswirtschaft Au F Y 2 Au enwirtschaft ne ee S 2 Entwicklungspolitisches Seminar K 2 Kolloquium Weltentwicklungsbericht Jahresabschliiss Y 2 Intern
9. E Yisual Index Click an area of Notes you re interested in This Index contains pictures of things you can do in each area Workspace Document View Mobile management contents management management View and Navigator folder design design Abb 4 1 2 4 Visual Index in der Lotus Notes Online Hilfe Wenn die Entscheidung f r den Einsatz von Online Unterst tzung getroffen wurde sind weitere Realisierungsaspekte zu beachten Voraussetzung f r eine zielgruppen und produktbezogene Online Dokumentation ist vor allem eine ad quate ausgereifte und mediengerechte Gestaltung des Bildschirms mit einer didaktischen Aufbereitung der Fachinformationen die ohne Umschweife dargestellt werden Gleichzeitig ist die Vermeidung von Platzverschwendung durch optimale Ausnutzung der Pr sentationsm glichkeiten zu gew hrleisten Es hat sich in den letzten Abschnitten gezeigt da viele M glichkeiten der Online Unterst tzung unter zu beachtenden Systemvoraussetzungen zur Verf gung stehen Ein optimaler Einsatz der Techniken kann nur erfolgen wenn der Anwendungskontext und die Zielgruppe zuvor richtig bewertet wurden Vor allem ist es wichtig den Benutzern die Hilfestellungen aufzuzeigen Der Umgang damit mu schnell erlernbar und pr sent sein Das folgende Kapitel wird weitere Konzepte der Darstellung von Online Unterst tzung erl utern Repositories 4 12 4 1 3 Kontextsensitive Unterst tzung Kontextsensitive Unterst tz
10. Mirroring ALIWEB The history of ALIWEB The future of ALIWEB The ALIWEB mailing list Return to NEXOR home page For questions or comments regarding our web service contact webmaster nexor co uk Copyright NEXOR Ltd 1995 All rights reserved PO BOX 132 Nottingham NG7 2UU UK Abb 5 5 6 3 Aliweb als Beispiel einer Index based Engine NEXOR 1995 Bei der Suche nach Dokumenten und Quellen sollte direkt auf die Server der Forschungsinstitute zugegriffen werden oder zun chst ein berblick per Stichwort oder Autorsuche erfolgen Es stehen diverse Server und Suchmaschinen mit gespeicherten Abstracts und Reports sowie Kataloge mit elektronischen Texten zur Verf gung Document Search Engines Die Suche von Softwarepaketen Software Search erfolgt auf anonymen File Transfer Protocol Servern FTP ber voll funktionale Gateways f r das WWW zum Beispiel mit Hilfe des Archie Programms Diese Archie Rechner besitzen riesige Datenbanken in denen das Softwareangebot der FTP Server verzeichnet ist Auf die gefundenen FTP Server kann dann per Link zugegriffen werden Es besteht die M glichkeit die Software herunterzuladen und lokal zu sichern Kimmig 1995 S 186 o V 1995 4 Wie bereits in Kapitel 5 5 4 beschrieben gibt es keine standardisierten offiziellen Adre b cher von Personen die im Internet pr sent sind oder zugreifend teilnehmen Au er dem Programm finger stehen solche Suchm glichkeiten Per
11. 8 1 Integration und Nutzen Wie in dieser Arbeit in verschiedenen Kontexten mehrfach dargestellt sind technische Single L sungen f r den Einsatz von Know how Management wenig n tzlich Ebenso wenig ist die standardisierte Festlegung auf konkrete Systeme oder Konzepte in Organisationen denkbar Im Gegenteil die Technik der heterogenen Systemumgebungen mu modular aber ganzheitlich und aufeinander abgestimmt gestaltet werden In einer Organisation sind Einzelplatzsysteme nicht mehr sinnvoll einsetzbar sondern nur verteilte aber vernetzte Systeme bilden eine angemessene praxisorientierte Basis f r optimales Know how Management mit dem Ziel des organisatorischen und monet ren Mehrwerts Die Integration vorhandener Systeme und neuer technischer Einheiten zu Netzen sowie eine ausgewogene Implementierung der vorhandenen und zur Zeit auf dem Markt aktuellen Applikationsl sungen sind zu ber cksichtigen Ziel dieser technischen Integration ist die Akzeptanz der Mitarbeiter gegen ber der optimierten Technik zu erh hen Gleichzeitig k nnen die Kosten der Neuanschaffungen berschaubar gehalten werden Die Akzeptanz multimedialer Systeme wird mit steigendem Leistungsangebot der Software vor dem Hintergrund fallender Hardwarepreise wachsen Der bedarfsgerechten Umsetzung des Hyperansatzes ist mit besonderer Anstrengung nachzugehen um praktikabel und wirtschaftlich vertretbare L sungen zu erreichen Herold 1997 S 168 Au er bei der Techn
12. Retrieval 5 19 Eine neue Form der Retrieval Services bieten die sogenannten Information Broker Diese zur Zeit aktuelle Dienstleistung wird entweder von Agenturen oder Einzelpersonen angeboten Die Kunden geben den Anbietern bei dieser Supportdienstleistung eine Spezifikation des gesuchten Know hows oder der Informationen die sie ben tigen und die Information Broker suchen in den Datenbanken oder Bibliotheken zu denen sie Zugriff haben nach diesen speziellen Informationen Beispiele hierf r sind etwa die Suche nach Fachartikeln oder die Nutzung durch Head Hunter Die Anbieter der Multivendor Services nutzen ihre Kompetenz und Erfahrung von Hard und Software unterschiedlicher Hersteller Sie unterst tzen die Ermittlung des ben tigten Supportbedarfs sowie geeigneter L sungen ber diese direkte Unterst tzung und das Angebot des Supports als Dienstleistung kann die Beratung bei der Konzeption und dem Aufbau zentraler Benutzerservices im Unternehmen geleistet werden Mit der Personal berlassung dem sogenannten Body Leasing von Experten zur Unterst tzung bestimmter Aufgaben oder zur Betreuung in speziellen Projektphasen erfolgt ein Kapazit tsausgleich beim Kunden Das Insourcing von Experten ist eine Ausleihe von Mitarbeitern die als Zwischenstufe zwischen den Produktentwicklern Programmierern und den Endkunden fungiert Bereits diese wenigen Beispiele zeigen da der Phantasie und dem Erfindungsgeist von Dienstleistungsanb
13. Doch auch in diesem Kontext sind bestimmte Aspekte zu beachten zum einen sind die Leistungsunterschiede der Internet Provider gro zum anderen sind die eigenen Nutzungsw nsche zu definieren Babiel und R scheisen Babiel R scheisen 1996 schlagen zur Beurteilung von Retrieval 5 73 Internet Dienstleistungen die f nf gro en A vor Angebot Der Rechnertyp und die vorhandene Speicherkapazit t sollten erfragt werden Web FTP und Mail Server geh ren zur Standardausr stung Der Anbieter sollte des weiteren in der Lage sein Kunden Dom nen zu registrieren und den Domain Name Server selbst unterhalten Die n chste Frage in diesem Bereich w re ob CGl Scripte unterst tzt werden und Erweiterungen durch shockwave Real Audio Java etc m glich sind Die Datenbankanbindungen sollten vom Kunden ebenfalls berpr ft werden wie auch das Angebot an Zusatzleistungen wie Statistiken G steb cher oder Benutzerfeedback Babiel R scheisen 1996 Anbindung Verbindungen in den Rest der Internet Welt entscheiden ob genau die gesuchte Benutzergruppe angesprochen werden kann Daf r sind die Kapazit t der Leitungen die Anzahl der Verkehr auf den Leitungen und der berbuchungsfaktor zu pr fen Die durchschnittliche Auslastung sowie die Spitzenzeiten lassen sich mit Statistiken ber die Schwankungsbreite ermitteln Die Frage ist bei welchem Auslastungsgrad der Provider seine Leitungskapazit t erh hen wird Babiel R scheisen 1996
14. Hierarchische Verkn pfungen von Begriffen mit hinzugef gtem Relevanzfaktor k nnen zu den standardm igen Notes Engines als Add On erg nzt werden Das Ergebnis der Recherche ist dann eine gewichtete Liste der Fundstellen die unter Verwendung von Fuzzy Logic eine inhaltsbasierte Suche interner und externer Datenbanken durchf hrt o V 1995 3 Als Umkehrung der oben beschriebenen Volltextrecherche Technik sind die Applikationen der Rechtschreibpr fung Spell Checker vgl Abb 5 5 5 1 zu sehen In diesem Konzept werden die Texte auf die Begriffe durchsucht die nicht in den Indizes vorhanden sind Gleichzeitig werden Listen hnlicher Worte gesucht und erzeugt um diese dem Anwender als Alternativl sungen anzubieten oder sofort den Kontext zu ndern Diese Form der Negation der in den vorangegangenen Abschnitten beschriebenen Technik ist auch bei Debugging und Troubleshooting Mechanismen zu finden deren Unterschied allerdings in der Sprachebene liegt Spell Check x Replace MESSEN Beplace Guess Dissertation Define Skip Skip All Done Help Status Unknown word Abb 5 5 5 2 Rechtschreibpr fung in Notes In der Rechtschreibpr fung wird jedes Wort des zu pr fenden Textes mit W rtern in Hauptw rterb chern oder individuell pers nlich angelegten Benutzerw rterb chern verglichen Die Hauptw rterb cher sind sehr umfangreich enthalten aber keine Eigennamen oder benutzerspezifischen Begriffe Sol
15. Komfort Verpflegung Qualit t p El Kommentare zu spezifischen Lerneinheiten z B Verst ndlichkeit oder Dokumentation Unterlagen J dl Weitere Kommentare Vorschl ge A Abb 7 2 6 10 Elektronische Teilnehmerkritik nach Schliwka 1996 2 Das Qualit tsmanagement bez glich der Education Services beginnt mit der Datenbank f r Teilnehmer und Trainerkritiken ES Seminar Feedback Diese Datenbank steht den Lernenden in den Schulungsr umen als Replika zur Verf gung die nach Abschlu einer Veranstaltung in die zentrale Datenbank der Firma repliziert wird Au er der allgemeinen Kursqualit t Vermittlung des Stoffes bungen usw unterliegen die Organisation der Trainer die R umlichkeiten und die Praktische Ausrichtung 7 54 Schulungsunterlagen der Beurteilung Die Angaben k nnen anonym erfolgen und es ist sichergestellt da nur die Mitarbeiter des Education Services Zugriff auf alle Daten haben Ebenso wie die Teilnehmer erfa t der Trainer seine Eindr cke bez glich des Kursverlaufes Die zusammengefa ten Angaben ergeben einen Ansto f r die Nachbereitung und Ver nderung anhand der Verbesserungsvorschl ge und kritischen Anmerkungen Folders and Views Q Aktuelle Kurs bers Y Q 51 Schulung Gesamteindruck 23 11 96 PAYONE GroupFlow TWS q Q 2 Kurs Q 3 Kunde Trainer Dr Behrens 23 11 96 Teilnehmer Meiers Inhouse Befriedigend Q 4 Beurteilung 1 Tag Agents 1 Tag
16. Notes Database Catalog Pers nliches Adre buch Bookmark im Mail Template der Lotus Notes Umgebung auf dieses Kapitel Search Bar mit Suchformel Rechtschreibpr fung in Notes Lycos als Beispiel einer Robot Engine Lycostm Telemedia 1996 Archie als Beispiel eines Indexes nach Universit t Oldenburg 1996 Aliweb als Beispiel einer Index based Engine NEXOR 1995 InfoSeek als Beispiel einer Newsgroup Infoseek 1995 Yahoo Yahoo 1997 Verbreitungslogik und Funktionen im Internet nach Hance Balz 1996 S 222 Der Fehler Eisberg nach BMFT 1992 S 9 Ziele einer umfassenden Qualit tsverfolgung nach Rebstock 1994 Bewertungskriterien f r die Qualit tsmessung zur Verleihung des Europ ischen Qualit tspreises nach BMFT 1992 S 16 Umfassendes Qualit tsmanagement nach BMFT 1992 S 14 Fragebogen zu Schulungen der PAVONE Informationssysteme GmbH nach Schliwka 1996 1 Trainerbeurteilung einer Veranstaltung Kommentarfenster des LEO http www leo org infosys www de Kosten von Software Quelle Gartner Group nach Stolp 1994 Vorgangsmodell vertikaler und horizontaler Leistungsketten Die Integration der Module des Customer Support Systems zu einer vernetzten Einheit Der Service Workflow des Hotline Supports Der Supportproze im CSS Hotline 5 22 5 26 5 40 5 41 5 42 5 42 5 43 5 45 5 47 5 47 5 48 5 51 5 52 5 56 5 57 5 58 5 59 5 63 5 72 6 13 6 15 6 16 6 18 6 20 6 21 6 2
17. Notes und cross platform Architektur ARCHITEKTUR 1 was ist ein Dokument Noteobject Form Neu Bildschirm rendering von Dokument Layout wird zur Laufzeit gemacht Frage a Was passiert wenn Feldinhalt vorhanden aber Maske Feldanzeige nicht vorsieht Sections im Brief Dokument der WI2 OF3 Header Steuersektion Reader Author etc Security insbesondere Server beachten f r Reader Access Agententechnologie repr sentiert durch Buttons allgemeine Quelle a GRAPHICS IS Paradigmenwechsel IT Trends siehe Grafiken in Bausteine der Winfo allgemeine Demo Tab 6 2 5 1 Gek rztes Veranstaltungsprotokoll einer Veranstaltungsreihe der Lehr und Forschungseinheit WI2 Das vom Ministerium f r Wissenschaft und Forschung in Nordrhein Westfalen ins Leben gerufene Aktionsprogramm Qualit t der Lehre umfa t neben anderen Aktionsfeldern die st rkere Beteiligung der Studierenden an der Gestaltung des Studienbetriebs und an der Beurteilung der didaktischen Seite der Lehre Eine M glichkeit der Mitgestaltung des Lehrbetriebs ist die Veranstaltungskritik die Administration und Access 6 27 den Dialog zwischen den Lehrenden und Studierenden initiieren und f rdern soll um dann eventuelle Verbesserungsma nahmen gemeinsam durchzuf hren Den Hochschulen wurde ein Muster vgl Tab 6 2 5 2 an die Hand gegeben auf dessen Basis die einzelnen Fachbereiche ihre bedarfsspezifischen Frageb gen entwickeln
18. Tab 5 5 1 3 Beispiel von Keywords and context KWAC Au er dem Abstract ist f r sogenannte Querleser in der Regel das letzte Kapitel lesenswert Hier sollten Reflektionen des Inhaltes wiedergegeben und zuk nftige Forschungsvorhaben oder Entwicklungspotentiale angedacht werden um Denkanst e zu geben und Diskussionen aufzuwerfen Als eine weitere Form von Textfunktionalit t werden im folgenden unterschiedliche Verzeichnisse betrachtet Das Inhaltsverzeichnis spiegelt die hierarchische Kapitelgliederung des Schriftst ckes wider Die Kapitel berschriften sind k rzeste Zusammenfassungen der Kapitelinhalte und haben deshalb den Anspruch pr gnanter und treffender Formulierungen Die Kapitel sind mit Seitenzahlen und Kapitelnummern versehen so da eine Verzweigung zum Anfang eines Abschnitts relativ schnell m glich ist W hrend in der Keyword Liste Stichworte angegeben sind beinhaltet der Index alle grob angeschnittenen Bereiche des Werkes ohne die Stoppworte also die f r den Inhalt irrelevanten W rter z B der die das in alphabetischer Reihenfolge Hier werden hnlich wie beim Inhaltsverzeichnis Seitenzahlen Buchmetapher oder Kapitelangaben vergeben Problematisch wird die Angabe der Seitenzahl immer dann wenn es sich um elektronische Dokumente handelt die sich nicht an der Buchmetapher orientieren und dementsprechend einer anderen Gliederung unterliegen Retrieval 5 38 Auf Basis der oben beschriebenen Glied
19. Vorg ngeranwendungen vorgenommen hier aber um andere Themenfelder und die graphische Aufbereitung erweitert Neue Einsatzgebiete sind beispielsweise durch die Proze verfolgung m glich so da nun die Initiierung Bearbeiterwechsel oder Terminierungen und Bearbeitungszeiten im System ausgewertet werden k nnen Die graphische Aufbereitung der Statistikansichten erfolgt mit der Nutzung von Lotus Components Chart Objekts Hier besteht die M glichkeit zur Archivierung Praktische Ausrichtung 7 34 tempor rer Zust nde in Form von Charts die Aufl sung der Kategorien in weitere Charts oder per Button Klick die Pr sentation der 2D oder 3D Darstellung als 2D Bar D dta Sub Kategorie T Alle a P Anfragen je Kunde Abb 7 2 4 3 Darstellung statistischer Auswertungen des Supports unter Verwendung eines 3D Charts Im folgenden werden weitere Features beschrieben die in die WWSS Umgebung integriert wurden Diese fanden bisher aus technischen Gr nden in anderen Modulen des CSS keinen Einsatz sind aber nun in der Lotus Notes 4 5 Version realisierbar Im Hintergrund der Applikation finden automatisch und regelm ig berpr fungen ber Agenten statt die bei Bedarf Aktionen initiieren wie Benachrichtigungen von Kunden beim Erreichen und Unterschreiten von Meldegrenzen oder Meldungen an die Supporter die per Doclink auf offene Anfragen in einer E Mail aufmerksam gemacht werden Eine automatische Konfigurations berpr
20. la Sherlock Holmes gehen Sie den Dingen auf den Grund bis der Kunde zufrieden ist Dieses Zitat verdeutlicht im positiven Sinne die Ausdauer die n tig ist um eine Sache zu Ende zu f hren und gleichzeitig die Notwendigkeit des freundlichen Umgangs mit Kunden Die Motivation der Mitarbeiter den Kunden gegen ber ist wichtig f r das dienstleistende Unternehmen Beeinflu t wird diese Motivation der Teammitglieder oftmals durch deren innere Einstellung zur Serviceleistung Der pers nliche Aufgabenbereich der Supportmitarbeiter erfordert au er dem Kundenkontakt eine enge Kooperation und st ndige Kommunikation mit den Bereichen Vertrieb Technical Services Programmierung und Quality Assurance sowie deren Koordination Duesberg Kalleder 1994 Au er der qualitativen Begutachtung der Mitarbeiter mu durch die Unternehmen die Support optimal und gewinnorientiert leisten wollen auch eine quantitative Beurteilung erfolgen Auf Grund der nicht vorhersehbaren und nicht planbaren Benutzerprobleme und Kontaktaufnahmen gestaltet sich eine quantitative Optimierung des Personals jedoch schwierig Denn in der Regel sind ad hoc Probleme bei denen der Informationsbedarf nicht geplant werden kann zu l sen und eine Analyse der Kundenanfragen kann h ufig nur vage Aufschlu ber zuk nftige Fragen geben Flexibilit t und Kapazit tsreserven von Infrastruktur und Arbeitsorganisation sind Voraussetzungen f r einen reibungslosen Support Eine Optimi
21. sondern auch die Wissensdistribution Dabei gibt es verschiedene Ebenen mit unterschiedlich definierten Zielen Beispielhaft kann dies an den drei oben angef hrten Bereichen gezeigt werden Die Supporter verkaufen ihr Wissen bzw antworten auf Fragen Die Provider stellen technische Hilfsmittel zur Verf gung damit Kunden an Know how gelangen Die Vermittler an den Hochschulen vertreiben ihr Wissen um eine Diskussion in Gang zu setzen um pers nlichen Erfolg zu erlangen und um neue Erkenntnisse zu bekommen 2 4 Know how Management im betrieblichen Umfeld Benutzerservice und Support Der Benutzerservice und der Support wurden in den letzten Jahren als neues betriebliches Gesch ftsfeld entdeckt da der Bedarf an Serviceleistungen berproportional gestiegen ist Als potentielle Kunden der Supportdienstleistungen haben die Anwender mit der Bereitschaft externe Services in Anspruch zu nehmen diesem Markt beste Zukunftschancen bereitet Gr nde daf r sind heterogene Infrastrukturen komplexe Installationen und Konfigurationen sowie die Integration von unterschiedlichen Peripherie und Kommunikationssystemen bzw die Dezentralisierung der Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 7 Informationstechnik Verantwortung in den Unternehmen Durch den Einsatz vielf ltiger Anwendungsprogramme ist ebenso die Unterst tzung bei der Implementierung von Applikationen und der Schulung der Mitarbeiter gefordert Becker et al 1995 Kap 4 2 Der E
22. 0 le Dokumente b Q 2Team b Q 3 Workflow 9 Agents b D Design Abb 7 2 6 4 Retrieval Unterst tzung durch die kategorisierte Organisation der Schulungen in ES Seminar Eine Schulungseinheit besteht aus mehreren Trainingseinheiten die inhaltlich als Lektionen Kapitel ID bezeichnet werden und sich aus Kapiteln und bungen Reportbezeichnung zusammensetzen sowie zus tzlichen organisatorischen Informationen In den Kapiteln sind die zu vermittelnden Inhalte abgelegt die w hrend der Schulung den Teilnehmern aktiv in der praktischen Umgebung zu erl utern sind Die bungen enthalten bestimmte Vorgehensweisen an Hand eines durchg ngigen Beispiels um den Stoff zu vertiefen Die organisatorischen Einheiten bestehen aus dem Titelblatt den typographischen Konventionen dem Inhaltsverzeichnis welches aus der Ansicht ber einen Agenten erstellt werden kann und den Copyrightangaben Diese Dokumente stehen als Druckversionen in einem administrativen Kapitel f r die interne Organisation zur Verf gung Praktische Ausrichtung 7 46 Druckdateien A I I Stand 12 12 96 ea E t ag GPPMDRG PDF GPPMDRL PDF GPPMDRA PDF Kopfzeilen amp PIPAYONE GroupProject Seminar PAYONE GroupProject Seminar amp P Grafiken amp Bitmaps GPFMSEM PRZ Abb 7 2 6 5 Interne Ablageorganisation der Druckinformationen Eine Gesamt bersicht der aktuellen Materialien zu den einzelnen Schulungen Seminarbeschreibung Agenda Seminarunterlagen
23. 052456 Grundlagen des Informations Y2 Mo 9 11 H1 Nastansky 052458 Office Systeme 3 V 2 Mo 16 18 H5 221 Riempp 052459 Endbenutzerwerkzeuge f r dd Y 2 Di 9 11 H5 221 F rster 052462 Seminar zur Wirtschaftsinfo 52 Block Nastansky 052464 Computergest tztes betriebl Y2 Di16 18 AM Nastansky Ott 052512 Doktorandenkolloquium zur 51 Di 11 13 Nastansky Marketing Produktionswirtschaft Abb 7 3 2 7 2 Elektronisches Veranstaltungsverzeichnis In dieser Datenbank zur Studienplanung sind alle Veranstaltungen analog zum Vorlesungsverzeichnis der Universit t Paderborn erfa t Abbildung 7 3 2 7 2 zeigt eine Ansicht in der Notes Datenbank in der die Angaben denen des hochschul ffentlichen Vorlesungsverzeichnisses entsprechen 7 3 2 8 Pr fungsmanagement Das Pr fungsmanagement einer Lehr und Forschungseinheit umfa t die Klausurvorbereitung der Studenten das Management der Klausurstellung und durchf hrung die Korrekturphase und die Auswertung Diese Aspekte sind jeweils in Bezug zu setzen zu Jahrg ngen Pr fungen Studieng ngen und pers nlichen Studentendaten Hinzu kommt die Organisation von m ndlichen Pr fungen und Klausurzulassungen durch Projekte Praktika Ausarbeitungen und Seminare sowie die Integration der Pr fungs mter in das Informationsmanagement Auch in diesem Aufgabenumfeld wurde f r einen gro en Teil der Dokumente die Standard Kapitel Form Bericht der GroupOffice verwendet die als generische Informationscon
24. A 8 1 1 Gemeinsamkeiten der Bereiche Hochschule und Support Profit Center Allgemein zug nglich Verantwortung gegen ber der zahlenden Verantwortung gegen ber Drittmittel Gebern vertraglich abgesicherten Kunden und Gesellschaft Zeit und Kostenaspekte sind Zeit und Kostenaspekte ver ndern die berlebenswichtig Qualit t der Lehre und Forschung Tab A 8 1 2 Unterschiede der Bereiche Hochschule und Support Anhang Support Hochschule Supportsystem Telefon Hotline Supportsystem Anschlu an Olavs System Verwaltungsanbindung Mail Hotline Office DB Kiosk offenes System Bulletain Board Teilnehmer Alle aber f r die Teilnehmer unbekannt Direktes System Firmen gebunden Selektive Replikation Produktspezifisch Verteilungssystem Unterrichtung ber aktuelle Produkte Unterrichtung ber neue Produkte Bekannte Probleme Teachware Verteilung Infosystem allgemein Verteilung von Updates Verteilung von allgemeiner Software Abrechnungssystem Chip Karte Anzahl der Anfragen Qualit ts berpr fung der Produkte Fehler Benutzeroberfl che Doku Schulung R ckmeldungs und Verteilungssystem an die entsprechenden Entwickler Informationssysteme Demos f r Vertriebs und Management aufgaben Demos f r Messen Demos f r Pr sentationen Produktspezifisch Firmenspezifisch Austellungsspezifisch Chipkarten Pr fungen Ber
25. Der findet In iX MULTIUSER MULTITASKING MAGAZIN Nr 7 1996 S 102 109 Hrsg Christian Heise Verlag Heinz Heise GmbH amp Co KG Hannover 7 1996 Bensberg Reepmeyer 1994 Frank Bensberg Jan Armin Reepmeyer Lizenzmanagement in lokalen Netzwerken rechtliche Grundlagen organisatorische Konzepte Softwarewerkzeuge In Wirtschaftsinformatik Nr 36 Heft 6 S 591 599 Friedr Vieweg amp Sohn Verlagsgesellschaft mbH Wiesbaden 1994 Berberich 1996 Frank Berberich Offline Reader und Adre datenbanken geh ren zur Surfer Grundausstattung In Computer Zeitung Nr 49 5 Dezember 96 S 8 12 1996 Beyer 1996 Torsten Beyer Pay and Display In iX MULTIUSER MULTITASKING MAGAZIN Nr 7 1996 S 156 Hrsg Christian Heise Verlag Heinz Heise GmbH amp Co KG Hannover 7 1996 BMFT 1992 g Bundesministerium f r Forschung und Technologie Referat Offentlichkeitsarbeit Hrsg Programm Qualit tssicherung 1992 1996 Hrsg Bundesministerium f r Forschung und Technologie Referat Offentlichkeitsarbeit Bonn 7 1992 BMFT 1993 g Bundesministerium f r Forschung und Technologie Referat Offentlichkeitsarbeit Hrsg Zwischenbilanz 1992 zum Fachinformationsprogramm der Bundesregierung 1990 1994 2 Auflage Hrsg Bundesministerium f r Forschung und Technologie Referat Offentlichkeitsarbeit Bonn 11 1993 Bolch 1989 Gunter Bolch Leistungsbewertung von Rechensystemen mittels analytischer Warteschlangenmod
26. Die zweite Version mit intelligentem Netzmanagement bietet ein endnummerngesteuertes Anrufmanagement mit frei kombinierbaren Funktionen so da beispielsweise die Leistungsangebote regional steuerbar sind eine flexible Telefonverkehrsf hrung m glich ist und umfangreiche Statistiken Auswertungen zulassen Bei diesen Leistungen werden die Aufgaben der Deutschen Telekom und des Dienstleistungsanbieters strikt getrennt die Deutsche Telekom unterst tzt den Informationstransfer mit der Bereitstellung der Netzfunktionen und der Servicenummern Access Provider der Serviceanbieter tr gt die Verantwortung f r die Inhalte und die technische Aufbereitung des Angebotes Content Provider Deutsche Telekom 1996 2 vgl Kap 5 6 Bei der Organisation von Call Gentern besteht ein gro er Unterschied zwischen theoretischer Betrachtung und praktischer Umsetzung Daraus resultieren nicht planbare Schwierigkeiten die wiederum durch zus tzliche Organisationskonzepte wie beispielsweise Outsourcing vgl Kap 6 5 3 erg nzt bzw ersetzt werden m ssen 5 1 4 Telekommunikationsdienste Die Weiterentwicklung der Telekommunikationstechnik sowie der Hardware und Softwarebranche bietet neue Integrationsm glichkeiten dieser beiden Bereiche die in den Telekommunikationsdiensten Einsatz finden In den folgenden Abschnitten sind f r den Support relevante Dienstleistungskonzepte beschrieben die entsprechend verwendet werden Um auch per Telefon eine asyn
27. Distributionsbereich Bei einer Einschr nkung der Berechtigungen im laufenden Betrieb erfolgt eine automatische Anpassung aller zugeh rigen Fragestellerprofile Als zentrales Profil im WWSS k nnen aus diesem Formular ber Schaltfl chen die Fragesteller die Arbeitsplatzprofile und die Vertr ge erstellt werden Das Fragestellerprofil legt die Identifikation des Fragestellers durch eine Nummer fest Au er pers nlichen Angaben wie der E Mail Adresse f r R ckmeldungen sind die Berechtigungen des Fragestellers festzulegen Diese entsprechen maximal denen des Firmenprofils Einschr nkungen sind aber auch m glich Die administrativen Notwendigkeiten wie das Hinzuf gen und das Entfernen des Nutzers in der ACL oder das Setzen der Umgebungsvariablen wird wie bei der Firma ber Buttons Praktische Ausrichtung 7 33 geregelt Die Vergabe eines Pseudonyms zur Nutzung im Diskussionsbereich ist ebenfalls in diesem Formular vorzunehmen Die Arbeitsplatzprofile enthalten allgemeine Angaben zu unterschiedliichen Hard und Softwarekonfigurationen der Arbeitspl tze auf die der Fragesteller Bezug nehmen kann In Profildokumenten sind allgemeine Vertragsangaben abgelegt sowie die Festlegung des zugeh rigen Produktes die maximale Anzahl der Anfragen pro definiertem Zeitraum die Protokollierung der abgerechneten bzw der noch nicht genutzten Anfragen und die Meldegrenzen zur Benachrichtigung der Nutzer Die Konfiguration ist die Voraussetzung
28. Gesch ftsprozesse sind f r die Mitarbeiter transparent zu gestalten damit sie selbst ndig ihre eigene Zuordnung in der Proze kette feststellen k nnen Duesberg Kalleder 1994 Das Zusammenspiel der Front und Back Office Proze Organisation mu in entsprechendem Ma e realisiert werden vgl Abb 3 3 2 1 Huschmann 1994 Schwierig ist jedoch auf Grund der nicht im voraus zu berechnenden Kundenanfragen Arbeitszeiten und der sporadisch auftretenden Probleme die Optimierung der Personalzahlen In Kapitel 5 3 1 wird auf diese Problematik und m gliche L sungen n her eingegangen Die internen und externen Einsatzbereiche der betrieblichen Service und Supportleistungen sind zwar logisch trennbar diese Trennung wird in der Praxis aber nur k nstlich erzeugt Wie bereits in Kapitel 2 4 festgestellt und durch die oben erarbeiteten Aspekte best tigt sind die Inhalte und die direkten Zielpersonen unterschiedlich die beiden Bereiche jedoch im Unternehmen eine Dienstleistungseinheit 3 3 3 Hochschule Wissen ist der wesentliche Grundbestandteil der universit ren Lehre und Forschung Im Hochschulbereich wird es einerseits in Form von Wissens und Methodiktransfer vermittelt Andererseits werden das Zug nglichmachen von Informationen und unterst tzende Hilfsmittel unterrichtet da hei t Methoden zur Verarbeitung und zum Umgang mit der Recherche Selektion Ablage bzw dem Retrieval von Know how gelehrt Des weiteren findet ein permanentes K
29. Hiermit erkl re ich da ich noch an keiner deutschen oder ausl ndischen Hochschule den Antrag auf ein Promotionsverfahren gestellt habe Heiligenhaus im September 1997 Anja Schliwka C Tabellarischer Lebenslauf Pers nliche Daten Name geboren am geboren in Vater Mutter Heimatanschrift Anschrift am Studienort Schulbildung 1973 1977 1977 1986 Sept 1986 Jan 1989 Berufsausbildung Sept 1986 Jan 1989 Arbeitsverh ltnisse Feb 1989 Apr 1989 Mai 1989 Dez 1989 April 1994 heute Hochschulstudium WS 1989 90 WS 1993 94 seit SS 1994 Sonstiges Juli Aug 1986 Juli Sept 1990 Okt 1991 Dez 1993 1994 heute September 1997 Anja Schliwka 4 4 1967 Essen Werden Alois Schliwka Gisela Schliwka geb Bader M nchssiepen 19 42579 Heiligenhaus Im Lichtenfelde 53 33100 Paderborn Grundschule Heiligenhaus Immanuel Kant Gymnasium Heiligenhaus mit dem Abschlu der Allgemeinen Hochschulreife Ausbildungsbegleitende Berufsschule in Witten Ausbildung zur Datenverarbeitungskauffrau in der Firma RZV GmbH in Volmarstein mit erfolgreichem vorgezogenem Abschlu Realtime GmbH Langenfeld Projekteinsatz in London BSF Treschnak GmbH Hemer PAVONE Informationssysteme GmbH Paderborn Studium der Wirtschaftsinformatik an der Universit t Paderborn mit Abschlu zur Dipl Wirt Inform Promotionsstudiengang Technisches Praktikum bei der Firma KWS Heiligenhaus Informationstechnisches P
30. Ids Kontextabh ngig 412560A9 00612AE4 Tab 5 5 4 1 Adre formate Im Internet werden die eigenen Adre seiten als Homepages bezeichnet Der Benutzer gelangt auf diese Seiten wenn er den Rechner startet Es ist also eine pers nliche benutzer und rechnerbezogene Einstiegsseite default page Von dort kann meist ber Navigatoren vgl Kap 5 5 3 zu anderen Seiten der gew hlten Umgebung verzweigt werden Um diese Adressen nutzen zu k nnen und einen Informationsgewinn durch die Nutzung zu erreichen m ssen sie bekannt oder in Erfahrung zu bringen sein So gibt es Nachschlagewerke wie ffentliche Adre b cher zu denen jeder Zugriff hat und private Adre b cher die der Anwender bzw Sammler von Adressen selbst anlegt und pflegen mu Retrieval 5 47 Beispiele f r ffentliche Adre b cher sind Telefonbuch ffentliches Notes Namens amp Adre buch Notes Database Catalog vgl Abb 5 5 4 1 C Navigator A Browse Database Open Database Z ada Icon Title Abstract e g njas Dissertation Teamorientiertes medien bergreifendes Databases Know how Management in verteilten Umgebungen By Title g CSS Frage amp Antwort Diese Datenbank ist eine Frage amp Antwort Datenbank in DEY40 der Sie als Kunde ihre Fragen an die PAVONE Informationssysteme GmbH formulieren und die i entsprechenden ntworten erhalten n 9 CSS Hilfe DEY40 Die Datenbank 55 Hilfe unterst tzt Sie bei der Benutzung
31. Librarians der CSS Umgebung Diese Hilfe basiert auf der Lotus Notes Hilfe D atenbank g C55 Know how Diese Datenbank ist eine Know how Datenbank in der DEY40 Sie als Kunde Informationen ber die PAVONE Produkte erhalten g CS5 Konfiguration Diese Datenbank ist eine Konfigurations Datenbank in der DEY40 Sie die Konfiguration f r das PAVONE Customer Support System vornehmen k nnen Abb 5 5 4 1 Notes Database Catalog Beispiele f r private Adre b cher sind pers nliches Notes Namens amp Adre buch vgl Abb 5 5 4 2 Bookmarks Mail Address x Schliwka s ddress Book M I View by organization Addresses amp Andre Kinski Ef To Ehrkamp Patricia patricia ghm com Patricia E amp Fenz Michael Ef cc amp Krause Matthias f MikeFenz nrw online de amp 3 LocalDomainServers Ef bee amp Luecking Petra lustig amp iti mu luebeck de amp 9 Lustig Gunther Lutter Ralf Bopp to Local Badress BOOK Remove Remove All OK Cancel Help Abb 5 5 4 2 Pers nliches Adre buch Bei der Versendung von Nachrichten k nnen f r die Namenssuche ein oder mehrere Adre b cher angegeben werden in denen nach g ltigen Adressen gesucht wird Abbildung 5 5 4 2 zeigt ein speziell ausgew hltes ge ffnetes Adre buch in der Notes Mail Umgebung aus der die gew nschten Adressen direkt in die operative Umgebung bernommen werden Mehrere Personen sind zu R
32. Pr sentationen und Folien sind in einer Roadmap zusammengefa t die sich in dem zentralen About Document der ES Seminar Datenbank befindet Abbildung 7 2 6 5 zeigt einen Ausschnitt f r die GroupProject Umgebung Die Quelldokumente sind per Doclink in diese Roadmap integriert so da auch Suchende die sich mit den Strukturen der Datenbanken und der Education Services Module nicht auskennen ber diese Dokumente immer an die aktuellen Quellen gelangen PAVONE Education Services Organisation der Schulungsinhalte PAVONE GroupProject Code Titel Schulungs Agenda Seminarbeschreihung material BS GPMSTWS _ MS Project TWS a ebe ES GPMISPL MS Project Projektleiter E R 2 Oe eee oa e A ES GPMSPM MS Project Projektmitarbeiter f Ba B a T E a ang CO O O Individualeinfihrung A SuperProject o o o S E CA SuperProject TWS ES SPCASK CA SuperProject Starterkit Indiridualeinf hrung Abb 7 2 6 6 Roadmap der aktuellen Schulungsinhalte zur Unterst tzung des Retrievals Die Lotus Notes Datenbank ES Seminar Organisation ist inhaltlich auf die Back Office Aufgaben der Schulungen ausgerichtet die ebenfalls durch Kapiteldokumente beschrieben werden und deren Praktische Ausrichtung 7 47 Kategorisierung nach Produkt und Organisationselement Seminarbeschreibung Kunde erfolgt Sie teilt sich auf in die drei Bereiche Muster Seminarkatalog und Seminarverfolgung Muster und Vorlagen unterst tzen d
33. Professor und Student Experte und Laie Supportmitarbeiter und Endanwender Frage und Antwort ist allgemein bekannt bei wem bzw wo ein Mangel an Know how besteht und von wem bzw von wo das Wissen weitergegeben werden k nnte Voraussetzung daf r ist einerseits das Bewu tsein und der Wunsch des Lernbereiten etwas Neues zu erfahren oder zu lernen und andererseits die Bereitschaft des bereits Wissenden sein in der Vergangenheit angeeignetes Know how zu vermitteln Die einzelnen Kommunikationswege zwischen den oben aufgef hrten Begriffspaaren lassen darauf schlie en da ein spiralf rmiger Lernzyklus entsteht Abb 2 6 1 Nach der bermittlung des Wissens wird der Empf nger zu einem potentiellen Lehrer so da ein Multiplikatoreffekt entsteht da wie in einem Schneeballsystem die M glichkeit der Weitergabe des Wissens nun auch seinerseits besteht Wissens erweiterung Wissens verbreitung Wissens spezialisierung Abb 2 6 1 Lernzyklus ber diese spiralf rmigen Lernzyklen findet eine Wissensdistribution von einzelnen Personen zu vielen statt Zudem erfolgt hierdurch die Deckung des Eigenbedarfs an zus tzlichem Wissen indem eine Spezialisierung des Einzelnen stattfindet Die Pyramiden in Abbildung 2 6 2 stellen die hier beschriebenen Ver nderungen graphisch dar Nach dieser abstrakten Betrachtung der Benutzertypologie und Zielgruppen erfolgt eine Beschreibung der verschiedenen praxisbezogenen Klassifikati
34. Stammdatenbank des Electronic Campus Ines Roadmapwerkzeug Routingagenten To Stundenplaner X Button Generator jf Initagent Anhang A 24 A 4 Projektbeteiligte Die im folgenden aufgef hrten Personen haben in den Projektgruppen UniTeach2000 Environment und Customer Support System unter der Leitung der Autorin bei der Erstellung der Prototyp Applikationen mitgewirkt Projekt UniTeach2000 Environment Universit t Paderborn J rn Bast Andre Genser Rainer Habbel Martin Henning Ralf Lutter Dirk Saliger Anja Schliwka Ralf Strauch Stefan Wacker O Phasen Applikation Picture DataBase WI2 Informationskiosk Pr fungsmanagement WI2 Desktop Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn Studienplanung Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn Pr fungsmanagement WI2 Informationskiosk About Generator Small Talk Electronic Campus Environment Vokabel Trainer Projekt Customer Support System PAVONE Informationssysteme GmbH Marcus Dierker Jens H finghoff Markus Klocke Marc Naroska Thomas Nowak Thomas Rychlik Anja Schliwka Carina Schulte Michael Schulte CSS Online Tip Assistent Help Converter Help Converter CSS Hotline CSS Online WWSS Education Services Hilfen Education Services Schulungsmaterialien CSS Office Anhang A 5 Personenverzeichnis Name Kapitel Adhikari Richard 5 1 2 Asenkerschbaumer Stefan 1 5 1 As Harmen R van 3 1 4 Babiel Georg 5
35. den Daten und den Benutzern 5 5 3 Navigationswerkzeuge Elektronische Know how Sammlungen geben dem Benutzer ber Pr sentationswerkzeuge wie Viewer Roadmaps Guided Tours oder graphische Browser gerichtete Navigationsm glichkeiten um Texte und Textstellen zu finden W hrend bereits Informationen pr sentiert werden erfolgt gleichzeitig eine Orientierungssuche Hierbei liegt die Problematik in der Linearisierung des Know hows da die Informationen typischerweise in assoziativen Strukturen vorliegen Ebenso mu die Retoure die Verfolgung aller Verbindungen und somit die Aufl sung aller Bez ge unter Ber cksichtigung von Zirkeln aufgel st und automatisiert werden Ein h ufig verwendetes Werkzeug zur graphischen Pr sentation von Informationen sind Metaphern Die zwei bekanntesten in der Informationstechnologie sind die Desktop Metapher und die Buchmetapher Ihr Einsatz soll dem Benutzer das Gef hl der Vertrautheit vermitteln und ihn in eine gewohnte konventionelle Arbeitsumgebung versetzen Durch den Einsatz graphischer Browser haben zwei weitere Metaphern Einsatz in der interaktiven Visualisierung von Informationen gefunden Flu diagamme und Maps also geographische Karten oder Roadmaps Diese Metaphern Retrieval 5 41 erscheinen als Screens wobei die eingebundenen Elemente in Form von Objekten Vernetzungen zu weiterf hrenden gleich organisierten Navigationswerkzeugen vgl Abb 5 5 3 1 oder zu direkten Informationsconta
36. fungsanmeldungen usw erfolgen weiterhin schriftlich oder pers nlich Die Zukunft wird zeigen da gerade im universit ren Dienstleistungsbereich durch den Einsatz von Selbstbedienungszentren der Personal Verwaltungs und damit der Kostenoverhead an den Hochschulen reduziert werden kann Die oben angef hrten Beispiele zeigen da die Information Center f r einen auf Ausk nfte und Informationsnachfragen ausgerichteten Dienstleistungsbereich eine gut geeignete Unterst tzungsform f r die Servicenutzer sind Die besonderen Vorteile sind die uneingeschr nkte Pr senz die multimedialen Darstellungsm glichkeiten sowie die einfache Bedienschnittstelle und benutzerfreundliche Zugriffsformen 4 4 Computerunterst tztes Lernen Das computerunterst tzte Lernen ist eine alternative Form der Wissensvermittlung und vertiefung Es soll eine Erg nzung zum klassischen Frontalunterricht sein Das interaktive Lernen mit Unterst tzung des Computers kann je nach Lehr oder Einsatzform ein Dialog mit einem elektronischen Tutor oder virtuellen Partner sein Das an dieser Stelle betrachtete Lernen ist kein Suchen nach bestimmtem Wissen sondern zum gr ten Teil pr sentierte Information die von einer Repositories 4 31 Speicherquelle zum einen der Lehrer zum anderen der Computer vermittelt wird Somit geht die Vermittlung des Stoffes vom Repository aus was beim Retrieval nicht der Fall w re Daher wurde dieses Kapitel dem Bereich der Repositor
37. ist das der Hot bzw Helplines Kap 5 1 1 in diversen Auspr gungen dem die Beschreibung der angegliederten Supportformen Help Desk Kap 5 1 2 und Call Center Kap 5 1 3 folgen Weitere Telekommunikationsdienste die Einsatz in der Kundenbetreuung finden werden in Kapitel 5 1 4 beschrieben Die Unterst tzung in der speziellen Kundenumgebung ist das Thema des Folgekapitels Kap 5 1 5 Den Schlu bilden die Beschreibung der Konzepte f r eigenst ndige Retrieval 5 4 Dienstleistungsunternehmen im Bereich der Serviceleistungen Kap 5 1 6 und sonstige in diesem Umfeld erw hnenswerte Supportkonzepte Kap 5 1 7 5 1 1 Hotline Konzepte Rufen Sie unsere Hotline unter folgender Nummer an und Sie erhalten weitere Informationen So oder hnlich werden reale oder potentielle Kunden sowie Benutzer in den Medien aufgefordert sich ber Produkte und bestimmte Themen weiter zu informieren Urspr nglich war unter dem Begriff Hotline eine Telefonverbindung zu verstehen ber die der angerufene Gespr chspartner weitere Ausk nfte zu bestimmten Themenbereichen gab Infoline oder Fragen beantwortete Helpline Der Begriff hat sich durch die Entwicklung neuer Medien und Kommunikationstechniken ausgeweitet auf Fax E Mail Hotline sowie Voice Mail Systeme Diese Formen des Remote Supports bieten den Nutzern die M glichkeit der Fernunterst tzung zum Zeitpunkt der auftretenden Schwierigkeiten Im Bereich des Supports werden die Hotl
38. ohne die Formelsyntax zu beherrschen Es ist m glich die erstellten Suchformeln zur Wiederverwendung zu einem sp teren Zeitpunkt zu speichern Die Details f r einen Recherchevorgang lassen sich unterschiedlich gestalten So kann Gro Kleinschreibung Beachtung finden oder nicht Synonyme oder Varianten von Suchw rtern k nnen f r die Recherche angegeben werden und die Suche nach kontextspezifischen Abh ngigkeiten der W rter ist m glich Lotus 1995 Die Aktualisierung des Volltextindexes erfolgt in der Notes Umgebung entweder automatisch nach bestimmten Zeitabschnitten oder auf Anforderung Dem Suchenden stehen verschiedene Abfragemechanismen zur Verf gung Die h ufigste Suche bezieht sich auf vollst ndige W rter bei denen die Gro Kleinschreibung Beachtung finden kann Wortkombinationen Teilstrings oder hnliche Begriffe sowie logische Verkn pfungen boolsche Ausdr cke der Deskriptoren bzw die Verwendung von WildCards wie f r ein einzelnes Zeichen f r mehrere Zeichen und Near Operator f r Wortmengen k nnen als Suchbegriffe mit Erfolgsaussicht eingegeben werden Ballstedt et al Kap 10 2 2 Die Tabelle 5 5 5 1 zeigt ein Beispiel f r die Verwendung von Platzhaltern um nach Dokumenten zu suchen die einen bestimmten Text enthalten Suchtext Beispiele f r Fundstellen ach Fach Dach Bach und jedes andere Wort mit vier Buchstaben das auf ach endet ach Fach Dach Bach flach Krach Gema
39. organisiert wird und w chst Es entsteht ein weltweites Team eines Forschungsprojektes ohne Hierarchieebenen wissenschaftliche Kommunikation ist nicht so sehr Dokumentation des Vollendeten als vielmehr eine Art Direkt bertragung aller Gedanken zu einem Problem Stix 1995 Die Netzinformationskompetenz einschlie lich der aktiven aktuellen Teilnahme an Experimenten wird dementsprechend zu einem Erfolgsfaktor der Wissenschaft Kuhlen 1996 S 424 ff Stix 1995 Zusammenfassend l t sich feststellen da die Hochschulen den Studenten sowie der Wirtschaft zuk nftige Potentiale aufweisen Das Hauptkapital der wissenschaftlichen Mitarbeiter und der Studenten ist an der Universit t trotz aller Unterst tzung und festgelegter Zielsetzungen in der Regel die Eigenmotivation intrinsische Motivation die mit dem vermittelten Fachwissen zusammen die Basis zu einer erfolgreichen wissenschaftlichen und auch praxisorientierten Karriere bilden soll 6 5 5 Kooperationen zwischen Unternehmen und Hochschule Nachdem in den vorangegangenen Kapiteln die Spezifika des Lernens und Arbeitens in den Unternehmen und an der Hochschule untersucht wurden liegt in diesem Uhnterkapitel der Betrachtungsschwerpunkt auf den Gr nden und den Formen der Zusammenarbeit Die institutionalisierte Form der Kooperation zwischen Wissenschaft und Wirtschaft ist der vertikale Technologietransfer im Gegensatz zum horizontalen Technologietransfer der zwischen den
40. ren um eine Integration vorzunehmen oder die ben tigten Komponenten zu erweitern Zur L sung akuter Probleme des Tagesgesch ftes mu eine kurzfristige Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 8 Hilfe zum Beispiel ber Serviceleitungen mit Experten geschaffen werden Um allerdings den Know how Transfer auf breiter Basis zu managen sind langfristigere Strategien beispielsweise in Form von Mitarbeiterschulungen erforderlich Das Prinzip Betroffene zu Beteiligten machen ist im innerbetrieblichen Supportmanagement eine wichtige Voraussetzung um sowohl interne Unterst tzung als auch Qualit tssicherung durchf hren zu k nnen Die Notwendigkeit f r diese interne Strategie ergibt sich auch aus den sich stetig verk rzenden Lebenszyklen der Dienstleistungen und aus der Problematik innerbetrieblich aufgebautes Wissen zu verteilen Zudem erfordert die Maxime da nur ber zufriedene Mitarbeiter auch zufriedene Kunden erreicht werden k nnen unternehmerisches Handeln und das sensible Management der Human Ressourcen Die Entscheidung f r einen internen Benutzerservice ist die Entscheidung f r eine neue Abteilung die hohen Kommunikationsbedarf im Verh ltnis zu den brigen Teams aufweist Es mu zun chst festgestellt werden ob eine solche Abteilung mit den vorhandenen Ressourcen gegr ndet werden kann oder ob die Einstellung neuer Mitarbeiter mit dem notwendigen Know how erforderlich ist Au erdem m ssen entsprechende or
41. rigoroses Sparen im Forschungs und Entwicklungsbereich sowohl in den Unternehmen als auch im Wissenschaftsbereich einschneidende Folgen haben kann da die Konkurrenz anderer L nder auf der berholspur vorbei rauscht Die vorhandenen Finanzmittel m ssen effektiver f r die Integration der Konzepte und den Wissensaustausch zwischen unternehmerischer Praxis und wissenschaftlicher Arbeit eingesetzt werden um beiden Bereichen eine positive Zukunft zu gew hrleisten wie im folgende Zitat best tigt wird Ruhrgebiet 1993 Forschung Schlu betrachtung und Ausblick 8 3 und Transfer sind Motoren wirtschaftlicher Entwicklung grenz berschreitend offen f r projektbezogenes Arbeiten Erfahrungsaustausch und Kooperation Ein Trend des Zusammenwachsens von Theorie und Praxis ist da die Bildung angesichts neuer Technologien und der Menschen die im Informationszeitalter leben und lernen neue Strukturen entwickelt die gelehrt und gelernt werden m ssen damit sich die Absolventen in der zuk nftigen Gesellschaft und im Berufsleben zurechtfinden Diese bergreifenden Kompetenzen m ssen zus tzlich zu den fachspezifischen Kenntnissen und F higkeiten in der Schule an der Hochschule und in der Aus und Weiterbildung erworben werden Im einzelnen sind dies nach Mandl 1995 MandI Reinmann Rothmeier 1995 Technische Kompetenz zum Umgang mit der vorhandenen Technik soziale und kommunikative Kompetenz zur Beherrschung der durch neue T
42. t alle ben tigten Informationen zu einer f r den Kunden zufriedenstellenden Rundumsachbearbeitung unabh ngig vom Einsatzort der Betreuer Das gleiche Prinzip ist auch in die Hochschulumgebung bertragbar wo eine vollst ndige elektronische Studentenmappe den zust ndigen mtern und den betreuenden Mitarbeitern ohne zeitraubende Nachfragen und Suche nach Unterlagen sowie Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 3 Informationen an verschiedenen Stellen Aufschlu ber den akademischen Werdegang des einzelnen Studierenden gibt Die informationsverarbeitenden Workflows lassen sich ber die Angabe der Richtungsstr me in vier Kategorien teilen deren Aufgaben ihrer jeweiligen Zielrichtung entsprechen In Flow Konsolidierung der Daten Beseitigung von Inkonsistenzen Behebung von Fehlern Integration unstrukturierter Daten normalisierte Darstellung Erg nzung und Anreicherung der Daten OQut Flow Darstellung f r den Anwender Transparenz effiziente Gestaltung Retrieval Mechanismen Up Flow Aggregation und Aufbereitung in verwertbare Informationen Verteilung der Daten zum Beispiel ber Replikation Down Flow Internes Informationsmanagement Verteilung der Informationen nach Aktualit t oder Priorit t kontextspezifische Minimierung der Datenmenge Ziele die mit dem Einsatz von Workflow Systemen verfolgt werden sind beispielsweise die Steigerung der Produktivit t k rzere Durchlaufzeite
43. tzend Die bungszeit war ausreichend Fragen wurden ausreichend beantwortet Weitere Kommentare Vorschl ge Abb 6 2 3 1 Fragebogen zu Schulungen nach Schliwka 1996 1 Bei dieser Fragebogenform ist ber den Zeitpunkt der Befragung zu entscheiden In diesem Fall liegt er im Anschlu an die zu bewertende Veranstaltung so da die verwendete Zeit und die aufgewendete M he direkt der Veranstaltung zugesprochen werden Allerdings f llt die Beantwortung der Fragen in der Regel sehr emotional aus da eine gewisse Betrachtungsdistanz noch nicht vorhanden ist Im besonderen Fall der Schulungen l t sich das Ergebnis erst in der eigenen Umsetzung unter Zuhilfenahme des Gelernten und der Schulungsmaterialien richtig beurteilen so da der Zeitpunkt im Anschlu an die Ma nahme eigentlich zu fr h ist Da die Trainer oder die Veranstaltungsleiter noch im pers nlichen Kontakt mit den Teilnehmern stehen und sie umgekehrt zumindest als Gesichter pr sent sind besteht beim Ausf llen eine H rde zur Neutralit t da die Frageb gen oft als pers nliche Kritik an den Repr sentanten der Firma angesehen werden Die gew hrleistete Anonymit t dadurch da nicht explizit nach Namen gefragt wird wirkt diesem Ph nomen kaum entgegen Als Alternative k nnten die Teilnehmerkritiken zu einem sp teren Zeitpunkt nachgefragt werden In diesem Fall werden das Ausf llen und das Rekapitulieren der Administration und Access 6 21 Veranstaltung im
44. und Erfahrungsbasis gebildet werden kann auf der wissenschaftliche Visionen gleicherma en mit Produktideen gedeihen k nnen Nur ein Miteinander kann Standorte Unternehmen und Arbeitspl tze zuk nftig sichern Teil C L sungskonzepte und Implementierungsans tze 7 Praktische Ausrichtung Longum iter est per praecepta breve et efficax per exempla Seneca 6 Brief Um die theoretischen Ausf hrungen der vorangegangenen Kapitel praktisch zu untermauern wird im folgenden beispielhaft dargestellt wie die beschriebenen Konzepte im Aufgabenumfeld der Autorin das sowohl betrieblich als auch universit r bestimmt wird zu L sungskonzepten und Implementierungsans tzen entwickelt um und eingesetzt werden Obwohl in dieser Arbeit spezifische Aufgabengebiete abgebildet werden f llt eine Projizierung auf andere Anwendungen nicht schwer und ist durchaus realistisch und w nschenswert Dieses Kapitel beschreibt und diskutiert implementierte Module mit ihren Aufgabengebieten beschrieben und diskutiert die im Rahmen der praktischen Ausarbeitungen dieser Dissertation speziell entwickelt bzw betrachtet wurden Entsprechend der beiden bereits beschriebenen Einsatzgebiete sind zwei unabh ngige Hauptmodule entstanden zum einen der innerhalb einer Unternehmung eingesetzte Supportanwendung Customer Support System und zum anderen die Umsetzung in der Aus und Weiterbildung an Hochschulen im Rahmen des Forschungsprojektes UniTeach2000 Eine be
45. und Tests als auch L sungspr fungen einbezogen sind Die Trainingsprogramme beschr nken sich auf die berpr fung des beim Lernenden bereits vorhandenen Know hows ber Simulationen werden reale Abl ufe nachgebildet Heinrich Roithmayr 1995 S 320 Bei intelligenten Lehrsystemen wird der Lernproze unter Verwendung des vorhandenen Wissens des Lernenden und des Lernstoffs dialogorientiert gesteuert Unterschieden werden nach Art der Lernwegsteuerung rechnergesteuerte Lehrsysteme Lernproze wird vom Computer gesteuert und Repositories 4 34 lerngesteuerte Lehrsysteme Lernproze wird vom Lernenden gesteuert Ferner erfolgt eine Kategorisierung in selektive Lehrsysteme bei denen der Lernproze zu Lernbeginn mit geplanten und starren Alternativen festgelegt wird und in generative Lehrsysteme bei denen die Alternativen w hrend des Lernprozesses bestimmt werden Heinrich Roithmayr 1995 S 274 Beispiele von Lernprinzipien die Teachware zugrunde liegen sind tutorielles Lernen und interaktiv regressives Lernen Beim tutoriellem Lernen steht die Motivation des Lernenden im Vordergrund sich das Wissen schrittweise zu erarbeiten w hrend er beim interaktiv regressiven Lernen aktiv am Lernproze beteiligt wird und der Wissenserwerb t tigkeitsorientiert stattfindet Diese beiden Formen des Lernens k nnen mit computerunterst tzten Lernprogrammen parallel erfolgen Bei einem solchen Paralleleinsatz ist aber auf eine gute Abstimmung d
46. vorbereitung Seminarraum und Technik organisieren ES Presentation Teilnehmerlisten anfertigen ES Termin Seminar durchf hrung Durchf hrung des Kurses Online Pr sentation Ubungen Vermittlung allgemeiner Informationen des Umfeldes Veranstaltungskritik ES Seminar Feedback ES Presentation Seminar Verwertung der Veranstaltungskritik ES Seminar Feedback nach evtl Vorschl ge und Anderungen bernehmen ES Presentation bereitung ES Seminar Organisation ES Seminar Tab 7 2 6 4 Seminarphasen in Relation zu den ablaufenden Prozessen und den zur Verf gung stehenden Applikationen Da es sich bei allen Komponenten um Lotus Notes Datenbanken handelt mu die Einteilung wie sie hier beispielhaft aus organisatorischen und zielgruppenorientierten berlegungen heraus vorgenommen wurde nicht stringent erfolgen sondern die Elemente und Inhalte k nnen variabel in diverse Kombinationen aufgeteilt bzw erg nzt werden 7 2 7 Erweiterter Funktionsumfang des Customer Support Systems Die Zusatzmodule der Supportumgebung runden mit ihren Funktionalit ten das Gesamtkonzept des CSS ab Sie bilden eigenst ndige Applikationen zum einen f r die Administration Erstellung und den Ablauf eines reibungslosen Kunden Supports also ein interorganisatorischer f r den Kunden nicht sichtbarer Bereich Zum anderen haben sie einen den Benutzer direkt unterst tzenden Teil in dem weitere inhaltliche zu transferierende Informat
47. 0 die Technologie wurde noch keiner Nutzung zugef hrt Die inverse Darstellung stellt entsprechend die technologische Verschwendungsrate VR dar Kuhlen 1996 S 340 f VR 1 NR Administration und Access 6 47 Das Ziel des effizient organisierten Technologietransfers ist entsprechend erreicht wenn die technologische Nutzungsrate maximiert und die technologische Verschwendungsrate minimiert werden Kuhlen 1996 S 343 Im folgenden sind einige Kooperationsformen aufgef hrt die f r eine Zusammenarbeit zwischen Industrie und Hochschule m glich sind Der Begriff des Collaborate Engineering umfa t die Entwicklung gemeinsamer Produkte von Spezialisten an verschiedenen Orten Techniken wie Online Telekonferenzen unterst tzen sie dabei Vielfach lassen sich theoretische Konzeptionen und Erfahrungen aus Prototypen vgl Kap 5 4 4 die an den Hochschulen in den Forschungsaktivit ten entwickelt werden zu einem Wissensteppich vernetzen aus denen innovative Produkte entstehen k nnen Diese Innovationsprodukte ben tigen allerdings lange konzeptionelle Vorarbeiten beim bergang von Forschungsprototypen zu fakturierbaren Produkten So kann beispielsweise Softwarecode nur selten vollst ndig in ein stabiles Produkt berf hrt werden so da zus tzlich ein Vielfaches an Mehraufwand bei der Entwicklung eines Produktes entsteht Zweckgerichtete Kooperationen von Wirtschaft und Hochschule als nationale und internationale Partner find
48. 2 Interner Benutzerservice Mit dem internen Benutzerservice sind zwei Aufgabenfelder zu bew ltigen zum einen aus dem Kundensupport entstandene Aufgaben die im Back Office weiterverarbeitet werden m ssen zum anderen die Unterst tzung der organisationsinternen Mitarbeiter Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 16 Im ersten Fall steht die interne Organisation des Benutzerservice in Korrelation zu den Anforderungen der Kunden und den vereinbarten Leistungen Es m ssen bereits zu einem fr hen Zeitpunkt der Dienstleistungserbringung Servicestandards definiert werden in denen zum Beispiel festgelegt wird welche Serviceleistungen in welcher Menge zu welcher Qualit t in welcher Zeit und mit welchen Kapazit ten erbracht werden sollen und m ssen Diese Servicevereinbarungen m ssen vertraglich zwischen den Servicegebern und den Servicenehmern vereinbart werden vgl Kap 6 1 Duesberg Kalleder 1994 Der interne Support der innerhalb einer Organisation auf Grund seiner Pr senz oft mit den Aufgaben des Trouble Shooters beauftragt wird ist als eigener Dienstleistungsbetrieb Profit Center organisiert und akzeptiert Der interne Benutzerservice nimmt dann eine Br ckenfunktion zwischen den Technikern der Technik und den Endanwendern ein um in einer einheitlich verst ndlichen Sprache Probleme zu l sen Know how Front Office Back Office Nachfrager Abb 3 3 2 1 Kommunikationsstr me im Sup
49. 5 3 5 6 Bacon Francis Ballstaed Steffen Balz Suzan Dionee Bauknecht Kurt Becker Karl Heinz Becker Lutz Behrens Olav M Bekavac Bernard Bensberg Frank Berberich Frank Beyer Torsten Bohle Schumacher Cornelia Borchers Detlef Brodkorb Uwe Bruch Heike Brunnstein Klaus Burger Franz Burgsdorff Bea K hn von B chter Franzis Charney Davida H Cherry Thomas R Convey John Deisen Thomas Dippelhofer Stiem Barbara Dirnfelder Martin Duesberg Michael S Duffy Thomas M Ehlers Peter Ehrlich Ute Eiblmayr Peter Eickenmeyer Klaus Eisel Helmut Ellis David Encarnacao Jos L Fey J rgen Franz Helmut Fredrikson Carl Freudenstein Thomas Fritz Wolfgang Fr schel Hans Peter F rster Ulrich Galler J rgen George Heinz Gilliom Gregor Glaap Winfried Glowalla Ulrich Goeser Sebastian Gooss Brunhilde Grawe Tonio Gr tschel Martin Gust Dieter Gutenberg Johannes 1 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 4 2 3 5 6 6 1 1 6 1 4 6 1 6 5 4 4 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 1 5 5 3 1 2 4 5 5 6 6 1 1 6 1 2 5 5 6 6 3 3 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 4 2 1 5 6 5 5 5 5 1 5 4 6 2 1 2 7 6 5 1 4 1 4 2 4 5 6 1 5 3 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 9 1 5 5 9 2 5 1 5 2 6 4 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 1 1 1 2 2 6 1 3 3 2 6 2 1 4 1 2 4 1 5 3 1 2 1 5 5 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 6 5 4 5 9 3 1 5 5 5 4 2 3
50. 7 43 gen gen den Anforderungen an ein zeitgerechtes Retrieval bez glich des Umfangs und der Geschwindigkeit der Suche Die Seminartypen erhalten kodierte Abk rzungen wie Produktbezeichnungen nach denen sie kategorisiert gebucht und interpretiert werden k nnen Die Codierung die in der Education Services Umgebung angewendet wird ist in Tabelle 7 2 6 1 dargestellt Firma bzw Abteilung eindeutige Produktbezeichnung Seminarform bzw Zielgruppe ES GF TWS Education Services GroupFlow Technologie WorkShop ES GPMS Phd Education Services GroupProject f r MS Project ProjektMitarbeiter PC LN EA PEACOCK Campus Lotus Notes End nwender Tab 7 2 6 1 Codebeschreibung der Education Services Produkte Entsprechend der diversen Aufgaben Einsatzformen und orte des Know how Managements im Schulungsbereich sind f nf Zielgruppen unterschieden worden welche jeweils andere Bereiche der eingesetzten Module nutzen Autoren Mitarbeiter des Back Office f r die globale bzw f r die spezielle Organisation der Seminare Trainer und Teilnehmer Diese Gruppierungen sind zwar eindeutig zu identifizieren aber die Personen sind nicht zu jeder Zeit klar zu klassifizieren Es sollte also besser von Rollen gesprochen werden die die einzelnen Personen einnehmen vgl Kap 2 6 2 2 6 4 Die Autoren der Schulungsmaterialien und Pr sentationen sind Mitarbeiter die zum einen ber die genauen Kenntnisse der Produkte bzw des Gesamtkontexts
51. ARCHIE Oldenburg f r eine Suche auf FTP Servern nach abrufbaren Dateien http marvin physik uni oldenburg de Docs net serv archie gate html Tab 5 5 6 1 bersicht ber Search Engines o V 1995 4 Bekavac 1996 May 1996 1 Retrieval 5 61 HyTelnet durchsucht die Telnet Adressen http galaxy einet net hytelnet HYTELNET htm Finger Gateways erm glicht eine Suche nach E Mail Adressen http www yahoo com Computers World_Wide_Web Gateways Finger_Gateways Netfind initiiert eine Suche nach Personen oder Institutionen http info lut ac uk dir netfind html X 500 st t eine Suche nach Organisationen an die im X 500 erreichbar sind gopher go500gw itd umich edu 7777 1 Tile Net sucht nach Mailinglisten http itile net listserv viewlist html Der Internet Sleuth unterh lt die database of databases Die meisten der Datenbanken k nnen direkt vom Sleuth gesucht werden http www isleuth com WWW Virtual Library ist der beim CERN begonnener Internet Katalog Er bietet Kooperation von Themenredaktionen aus aller Welt http www w3 org hypertext DataSources bySubject Overview html Deutsche Datenquellen ist der deutsche Zweig der WWW Virtual Library Er verzeichnet vor allem Universit tsinstitute und Fachbereiche http www uni karlsruhe de Outerspace WorldWideWeb htmil Magellan umfa t zwei Bereiche a Searching in gro er unrezensierter Datenbank und b Browsing und Searching in kleinerem Inte
52. Abb 7 3 2 3 1 Vokabel Datenbank vgl Abb 7 2 7 6 In j ngster Zeit stellt das Internet ein weiteres Informationsforum f r die Informationsdarstellung und verarbeitung der Lehr und Forschungseinheit dar So wurde eine spezielle Architektur konzeptioniert und implementiert die es den Notes Nutzern erm glicht selbst ndig ohne zus tzlichen Programmieraufwand Informationen aus seinem Verantwortungsbereich aktuell bereitzustellen Durch dieses Konzept ist ein groupwarebasiertes WWW Informationsforum realisiert worden deren Architektur sowie zus tzliche Erl uterungen bei Nastansky Ott Nastansky Ott 1996 2 nachzulesen sind 7 3 2 4 Computer Based Training CBT Im universit ren Umfeld bietet sich das computergest tzte Lernen vgl Kap 4 4 besonders an wenn Basiswissen an die Studierenden vermittelt werden mu deren Grundwissen auf sehr unterschiedlichem Niveau angesiedelt ist Praktische Beispiele f r den Einsatz computerbasierter Lernprogramme sind das Erlernen von Programmiersprachen oder Standardanwendungssoftware und die Vermittlung von Fachbegriffen Auf diese Weise ist eine pers nliche Lehrstoffvermittlung ohne bzw nur mit geringer Unterst tzung eines Trainers m glich Praktische Ausrichtung 7 81 Learning Multimedia ToolBook Ei Introducing ToolBook Programming in ToolBook w The object hierarchy Multimedia ToolBook Messages in ToolBook travel from objectto object up the hierarchy If an object s
53. Alltagsgesch ft jedoch oft als l stig empfunden und deshalb in den meisten F llen unterlassen Um Nichtteilnehmern z B Verantwortlichen des Trainingsbereiches eine umfassende Darstellung zu geben und zur objektiven Einordnung der Teilnehmerkritiken sollte au er den Mitgliedern des Auditoriums der Veranstalter bzw Trainer ebenfalls eine Beurteilung abgeben Abbildung 6 2 3 2 gibt einen Eindruck wie eine solche Veranstaltungskritik aussehen k nnte Die Umst nde und die Umgebung der Veranstaltung stehen im Vordergrund der Betrachtung sowie die berpr fung der Organisation und des Verlaufs auf seiten des Veranstalters Veranstaltungskritik Trainer Allgemeines zum Kurs Kurs Trainer Datum Ort von bis Kunde Kursart Setup Waren die Ger te Server und Netz in Ordnung war der Inhouse Support verf gbar Beurteilung Kommentar 0 Kurs Entsprachen Kurstempo und l nge Ihren Erwartungen waren Sie pers nlich am Ende des Kurses zufrieden Beurteilung Kommentar 0 Teilnehmer War die Klasse angemessen f r den Kenntnisstand der Teilnehmer gab es St rungen waren die Teilnehmer auf den Kurs vorbereitet Beurteilung Kommentar 0 R umlichkeiten Beamer Overhead Projektor Raumtemperatur Lichtverh ltnisse Akustik Beurteilung Kommentar 0 Sonstiges Kommentar Abb 6 2 3 2 Trainerbeurteilung einer Veranstaltung nach Schliwka 1996 2 Die Frageb gen k nnen nat rlich eb
54. Arbeitsplatz zu dem die Frage gestellt wird 35 Telefonische Anfragen Telefonische Anfragen werden in den Ansichten durch dieses Telefonsymbol gekennzeichnet Tab 7 2 3 1 Ansichtensymbole nach PAVONE 1996 1 Multimediale Mechanismen der Standard Notes Umgebung unterst tzen und erm glichen die Nutzung von OLE Objekten angeh ngten Dateien usw in Richtextfeldern Die folgenden Kapitel geben zun chst eine Beschreibung der Standardmodule des CSS Online Kap 7 2 3 1 um die applikationsspezifischen Funktionalit ten herauszustellen und die Bedeutung Praktische Ausrichtung 7 17 dieser Anwendungen f r das Gesamtsystem zu erl utern Anschlie end erfolgt eine Beschreibung der Design berlegungen und Sicherheitsaspekte die bei der Programmierung beachtet wurden Kap 7 2 3 2 Der CSS Tip Assistent das Zusatzmodul zu den Wissensdatenbanken wird in Kapitel 7 2 3 3 n her beschreiben 7 2 3 1 Standardkomponenten Die vier Standardkomponenten der CSS Umgebung sind die zentralen untereinander verkn pften Support Applikationen auf der Basis von Lotus Notes Die Datenbanken Frage amp Antwort F amp A Know how Konfiguration und Hilfe unterscheiden sich aus Benutzersicht in der Zugriffsform Die F amp A Datenbank ist interaktiv zu benutzen Fragen sind von den Kunden einzugeben und von den Supportern zu beantworten Die Know how Anwendung hingegen dient als Informationspool in dem vom Supportanbieter Daten berei
55. Ausarbeitungen abliefern k nnen Die Dokumente k nnen nur von der eigenen Gruppe bearbeitet werden damit die elektronischen Arbeitsbl tter vor unabsichtliichem oder verf lschendem berschreiben gesch tzt sind und die Autorenschaft nachvollziehbar ist Zur Organisation besteht die M glichkeit Indizes und Querverweise anzulegen Au erdem k nnen Online Arbeitshefte in die pers nliche Arbeitsumgebung Papier in Ordnern oder Replikation integriert werden Gef rdert wird diese Form der Wissensspeicherung und Verteilung durch die Integration z B ISDN Modem studenteneigener Rechner in das Studium Um die erl uterten Vorteile des computerunterst tzten Lernens optimal nutzen zu k nnen ist insbesondere die dieser Lernform zugrundeliegende Technik von gro er Bedeutung Allgemeine Forderungen an Lernsysteme sind nach Becker Becker 1993 see and understand leichte Handhabung forgive and forget Fehlersicherheit easy network management Administration f r Laien expand as you like strukturelle Netzwerkflexibilit t clever network tools einfache Softwarewerkzeuge Katzlinger Feldhofer definiert dazu die Lernumgebung folgenderma en Katzlinger Feldhofer 1992 S 219 Unter computerunterst tztem Unterricht werden alle didaktischen Anwendungen des Computers bei denen dieser als eigenst ndiges Medium unterrichtsrelevante Funktionen bernimmt subsumiert Die verwendete Software wird in kommerziel
56. Babiel 1996 Georg Babiel Browsergewirr In Screen Multimedia Nr 5 1996 Hrsg Thomas Rehder MACup Verlag GmbH Hamburg 6 1996 Babiel R scheisen 1996 Georg Babiel H Eckehart R scheisen Drum pr fe wer sich ewig bindet In Screen Multimedia Nr 5 96 S 78 79 Hrsg Thomas Rehder MACup Verlag GmbH Hamburg 5 1996 Ballstaed et al 1995 Steffen Ballstaed et al Technische Dokumentation Hrsg WEKA Fachverlag f r technische F hrungskr fte GmbH 5 1995 Bast 1995 J rn Bast O Phasen Applikation Praktische Arbeit im Rahmen des Studiums der Wirtschaftsinformatik an der Universit t Paderborn Betreuerin Anja Schliwka Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 1995 Becker 1993 Karl Heinz Becker Vernetzte Lernumgebungen Teil 1 In LOG IN Nr 13 Heft 5 S 59 61 1993 Becker et al 1995 Lutz Becker et al Organisationshandbuch PC Benutzerservice Hrsg Carsten M ller INTEREST VERLAG Augsburg 1995 Behrens 1994 Olav M Behrens Konzepte Anforderungen und L sungsm glichkeiten f r die Integration von Hypermediakonzepten in Groupwareapplikationen Dissertation der Hochschule St Gallen f r Wirtschafts Rechts und Sozialwissenschaften Dissertation Nr 1591 Hrsg Hochschule St Gallen f r Wirtschafts Rechts und Sozialwissenschaften Paderborn St Gallen 7 1994 Anhang A 4 Bekavac 1996 Bernard Bekavac
57. Betreuerin Anja Schliwka Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 1996 Lutter Schindler 1995 Ralf Lutter Martin Schindler Studienplanung Praktische Arbeit im Rahmen des Studiums der Wirtschaftsinformatik an der Universit t Paderborn Betreuerin Anja Schliwka Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 1995 Lutter Yin 1995 Ralf Lutter Min Yin Konzepte und Implementierung des WI2 Desktops Arbeitspapier der Lehr und Forschungseinheit WI2 Universit t Paderborn Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 2 1995 Lycostm Telemedia 1996 Lycostm Inc und Telemedia GmbH Ed Willkommen bei Lycos URL http www german lycos com Edited by Lycostm Inc und Telemedia GmbH Internet 1996 Anhang A 11 Mandl 1995 Heinz Mandl Selbstgesteuertes und kooperatives Lernen in Computernetzwerken 14 Baden W rtenberg Kolloquium Computer Supported Cooperative Work and Computer Aided Team Verbesserung der Gruppenarbeit durch Computer S 211 214 Hohenheim 10 1995 Mandl Reinmann Rothmeier 1994 Heinz Mandl Gabi Reinmann Rothmeier Lernen im Unternehmen Die Gestaltung multimedialer Lernumgebungen In LOG IN Nr 13 Heft 1 2 S 21 26 1994 Mandl Reinmann Rothmeier 1995 Heinz Mand
58. Center Nachdem in den vorangegangenen Kapiteln zun chst die Dokumentation vorgestellt wurde die einen direkten Bezug zu einem Produkt hat und anschlie end allgemeine Informationsdatenbanken die ber Informations und Kommunikationstechnologie erreichbar sind wird im folgenden ein Organisationstyp beschrieben der durch die direkte Beeinflussung der Informationstechnologie und des Dienstleistungsbereiches und vice versa entstand die sogenannten Information Center Die Information Center haben sich als institutionalisierte Betreuungsinstanzen und Anlaufstellen f r die Benutzer mit ihren Schwierigkeiten und Problemen in bezug auf Computeranwendungen bereits seit Mitte der 70er Jahre etabliert Katzlinger Feldhofer 1992 S 84 Die Information Center sind f r jeden Interessenten frei zug ngliche rund um die Uhr zur Verf gung stehende Informationstr ger ohne Mitarbeiteranwesenheit Die Pr sentation der Informationen wird durch Multimedia unterst tzt Repositories 4 30 In Selbstbedienungszentren werden lediglich Einfachgesch fte get tigt Im Gegensatz dazu werden in den Beratungs und Servicezentren individuelle l sungsorientierte Kundenberatung sowie Spezialservices angeboten Huschmann 1994 Die folgenden Beispiele verdeutlichen verschiedene Auspr gungen und Einsatzszenarien der Information Center Allgemein kann diese Art der Informationsdistribution als Schnittstelle zwischen Unternehmen und M rkten angesehen werden Kunde
59. Des weiteren werden aufgrund der zunehmenden Verflechtung wie zum Beispiel der Drittmittelforschung an Hochschulen neue integrative Kooperationsm glichkeiten der betrachteten Einsatzgebiete erarbeitet Die Betrachtung der theoretischen Grundlagen der Untersuchung der Wissensverwaltung wird entsprechend der interdisziplin ren Zielverfolgung der Wirtschaftsinformatik in betriebswirtschaftlicher und technologischer Hinsicht vorgenommen und erfolgt in den ersten Abschnitten dieser Arbeit Teil A als Einf hrung und Abgrenzung des Themas Die hier beschriebenen Theorien bilden die Voraus setzung f r die weiteren Untersuchungen des behandelten Themenkomplexes Um als praktisches Ziel dieser Arbeit realit tsnahe Implementierungsans tze zeigen zu k nnen werden eine theoretisch wissenschaftliche Einordnung des Know how Managements erarbeitet sowie konzeptionelle ber legungen angestellt die sich aus deren Bewertung und Zusammenfassung ergeben Eine globale Darstellung dieser Konzepte erfolgt anhand konkreter Modelle also unabh ngig von speziellen Restriktionen der Einsatzgebiete und Rahmenbedingungen aber trotz allem praxisorientiert Im weiteren wird auf der praktischen Ebene die prototypische Umsetzung der Ergebnisse veran schaulicht Die dabei entwickelten und in Kapitel 7 beschriebenen Prototypen k nnen allerdings wegen ihres noch fr hen Entwicklungsstandes nur Denkanst e und beispielhafte Ausblicke zu den angesprochenen Probleml sungen
60. Die an den Lehrveranstaltungen des Faches Wirtschaftsinformatik teilnehmenden Studenten geh ren unterschiedlichen Fachbereichen an Informatiker Wirtschaftsinformatiker Wirtschaftswissenschaft ler Wirtschaftsp dagogen usw Das Know how und das Grundwissen sind daher sehr unter schiedlich wodurch die Einstiegsm glichkeiten in Projekte auf differenzierten Niveaus liegen Des weiteren besitzen die Studenten heterogene Kenntnisse der Hardware und deren Infrastrukturen So geht die Skala der eingesetzten Hardware von keinem PC bis hin zu einem mit allen Extravaganzen ausgestatteten Heimarbeitsplatz mit vielseitigen Kommunikationsm glichkeiten in die ganze Welt Praktische Ausrichtung 7 94 Eine immer wiederkehrendes Bed rfnis der Studenten ist ein Projekt zu erarbeiten welches in bereits vorhandene Strukturen eingebunden werden kann und nach Fertigstellung in ein operatives Umfeld integriert wird Da die meisten Studenten ihre intensivsten Erfahrungen in der Schul und Universit tsumgebung machen und sie aus diesen eigenen Erfahrungen M ngel feststellen und Verbesserungsvorschl ge sowie W nsche entwickeln konnten wurden viele der im folgenden vorgestellten Anwendungen von Studenten in Projekten als Prototypen entwickelt die zur optimalen Weiterverwendung zusammenwachsen m ssen Die in den Unterkapiteln beschriebenen Anwendungen unterst tzen die Belange des studentischen Lebens In einem ersten Schritt m ssen sich die zuk nftigen Stu
61. Diese Mitarbeiter wie Programmierer Tester usw sind Experten in ihren Spezialgebieten Marketing und Vertrieb Wenn vom Kunden ein Service Workflow initiiert wurde gelangen seine W nsche nach Informationsmaterial Vertragsver nderungen oder Softwareanfragen in die Servicebereiche Marketing und Vertrieb in denen anschlie end die entsprechenden Ma nahmen ergriffen werden Die Modulbeschreibung des CSS Hotline erfolgt vor dem Hintergrund der organisatorischen und technischen Spezifika des Customer Support Systems F r weiterf hrende Informationen zu GroupFlow und dessen Vorgehensweise sei auf das Produktinformationsmaterial und die Dokumentation verwiesen In der Datenbank CSS GF Organization Structure ist die Organisationsstruktur gem den GroupFlow Konventionen abgelegt Sie basiert auf dem Notes Namens amp Adre buch und wurde um Funktionen erg nzt die in diesem speziellen Umfeld ben tigt werden So sind die Organisationseinheiten wie Supporter Hotline Team Servicemitarbeiter usw ber Rollen Arbeitsgruppen Abteilungen und durch die Namen der Personen festgelegt Definierte Proze strukturen des Support und Service Workflows die im GroupFlow Modeler modelliert wurden finden ihre Ablage in der CSS GF Routing Specification Die CSS GF Application bildet die operative Arbeitsumgebung des Support und Serviceteams In dieser Datenbank erfolgt die Proze verfolgung sowie die Ablage der pers nlichen ToDo Li
62. Einrichtung des Group ffice Systems verantwortlich Office Database Abb 4 1 4 2 Das Glossar in einer GroupOffice Online Hilfe PAVONE 1996 4 Diese Form der Know how Sammlung in einem Glossar zeichnet sich dadurch aus da sie keinen einheitlichen und vor allem nicht nur einen Autor besitzt sondern da hier das Wissen vieler Benutzer gesammelt wird Ein weiteres Charakteristikum dieser Repository Form ist da diese Nachschlagewerke nie durchg ngig gelesen werden Der Zugriff erfolgt vielmehr bedarfsspezifisch wenn Kl rungsbedarf durch Probleme Unwissen oder Fragen besteht F r diese Sammlungen ist ein permanentes Wachstum vorhersehbar Neudefinitionen Erfahrung so da ber nderungen die hier vorgenommen werden ein Protokoll Versionsmanagement gef hrt werden sollte Dem Benutzer sind zudem die Ver nderungen und Neuerungen durch entsprechende Hinweise Markierung von Ungelesenem blinkende new Hinweise deutlich sichtbar zu machen 4 1 5 Abstimmung und Abgrenzung In den vorangegangenen Kapiteln wurden verschiedene Modelle unterst tzender und begleitender Dokumentationsarten vorgestellt die unter anderem eine Erkl rung f r die parallele Existenz der Materialien geben Die unter 4 1 beschriebenen Dokumentationstypen finden als Gesamtheit mit ihren unterschiedlichen Auspr gungen in den Bereichen Einsatz in denen sie ihre St rken zeigen Aber statt dem Trend zur Repositories 4 19 Substitution zu folgen so
63. Herstellen von Softwareprodukten die unter dem Schutz US amerikanischer sowie internationaler Urheberrechtsgesetze stehen vgl Kap 6 1 1 Die Grundformen der Softwarepiraterie die in der angegebenen Quelle beschrieben werden sind folgende Microsoft 1996 Softlifting Hard Disk Loading F lschung Bulletin Board Piraterie und Vermietung von Software Beim Softlifting werden f r die Verwendung durch die Angestellten eines Unternehmens zus tzliche Kopien eines Programms genutzt Der Diskettentausch au erhalb des gesch ftlichen Bereichs f llt ebenfalls in diese Kategorie der Piraterie Unter Hard Disk Loading wird die Verwendung unautorisierter Softwarekopien auf Festplatten der von den H ndlern angebotenen Computer verstanden Um eine F lschung handelt es sich wenn eine illegale Duplizierung und der Verkauf urheberrechtlich gesch tzter Software erfolgt Diese Softwaref lschung wird zum Teil unterst tzt durch ebenfalls gef lschte Verpackungen Logos oder Label die sie dem K ufer als legale Produkte erscheinen lassen Wenn urheberrechtlich gesch tzte Software nicht Public Domain Software oder Shareware auf elektronischem Wege von ffentlichen oder halbprivaten elektronischen Bulletin Boards geladen wird liegt das Delikt der Bulletin Board Piraterie vor Die Vermietung von Software erfolgt illegal als dauerhafte Installation auf einem Computer wenn keine Miet oder Leasinggeb hren bezahlt werden Microsoft
64. Identit t nach au en auf mit dem Ziel bestimmte Gesch ftsm glichkeiten durch Zusammenlegungen von Know how Teilung der Kosten und Zugang zu den gegenseitigen M rkten wahrzunehmen Die Partner bringen ihre Kernkompetenzen mit den komplement ren Kompetenzen der anderen in den Verbund ein Vor allem das technische Know how sowie Informationen ber Kunden und M rkte aber auch organisatorisches prozedurales Wissen wird koordiniert und im Rahmen der Kooperationen gemeinsam genutzt Klein 1994 Post 1995 Ebenso wird die Koordination von Unternehmensfunktionen wie die Forschung und Entwicklung oder Administration und Access 6 40 die Beschaffung ber die Grenzen der Einzelunternehmung ausgeweitet Eine solche Ausweitung ber die nat rlichen Grenzen hinaus schafft oft eine Steigerung des wirtschaftlichen Einflusses wobei die Einzelunternehmung relativ klein bleiben kann aber mit den Kooperationen eine erhebliche virtuelle Gr e erreicht Klein 1994 Nach Abschlu bestimmter Zeitabschnitte oder Projekte k nnen sich die virtuellen Unternehmensverbunde l sen Post 1995 Joint ventures und Allianzen sind vor bergehende oder dauernde Zusammenschl sse von Unternehmen zum Zweck der gemeinsamen Ausf hrung von Aufgaben oder Projekten die von einem Einzelunternehmen allein nicht realisiert werden k nnten Als globale Kooperationen erg nzen sie die Unternehmen in dessen Produkt und Leistungsspektrum Mit diesen Gebinden wird Wissen nich
65. In der Statistik wird eine telefonische Anfrage gesondert aufgef hrt Jeder nicht registrierte Kunde erh lt eine anonyme Kundennummer 99998 um die bersichtlichkeit und die statistische Auswertbarkeit zu gew hrleisten Auf diese Weise ist der Datenschutz auch bei telefonischen Anfragen definiert und gew hrleistet denn diese Fragen bleiben im internen Datenbankbereich Des weiteren enth lt die Datenbank ein ffentliches Diskussionsforum vgl Kap 4 2 3 in dem Fragen gestellt werden k nnen die aber nicht als Anfragen im Supportteam angesehen werden Hier besteht f r alle Teilnehmer des Systems die M glichkeit zu antworten oder R ckfragen zu stellen Die Anonymit t der Diskussionsteilnehmer ist durch die Nutzung von Nummern gegeben Der Zugriff auf die in dieser Applikation gespeicherten Informationen wird ber die beiden Hauptansichten Q amp A und Diskussion erm glicht Weitere Unterkategorien und Sortierkriterien wurden in Form kaskadierender Men s erg nzt In das System ist ein sogenannter Auswertungsbereich integriert der zun chst nur ber Ansichten dargestellt wird Derzeit sind in der Lotus Notes Anwendung folgende Aspekte und Kriterien in Praktische Ausrichtung 7 19 Betracht gezogen worden vgl Kap 6 2 4 Supportzeit pro Produkt Supportzeit pro Bearbeiter Supportzeit pro Kunde Anzahl der gestellten Fragen Denkbar w ren an dieser Stelle ebenfalls graphische Frontends Auswertungstools un
66. Informationen geht die mehr als die bibliographischen Daten beinhalten werden Geb hren berechnet Eine andere Form der Abrechnung ist die Verrechnung der Kosten von Informationen pro Abfrage die sich zum einen aus der Zeit die man online in der Datenbank verbringt Benutzung des Host Rechners und zum Administration und Access 6 31 anderen aus der Anzahl der Informationen die man tats chlich abfragt Informationsbeschaffung berechnet Grawe 1994 Eine m gliche interne Verrechnungsform f r Mehrarbeit der Mitarbeiter durch den Wissenstransfer und die Pflege von Informationen in Wissensdatenbanken sollte in Form von teamorientierten Erfolgskriterien oder nach dem Pay for Knowledge Konzept erfolgen Die Nutznie er der abgefragten Informationen zahlen internen Verrechnungspreisen entsprechend einen Obolus an den Ersteller des Know hows Petrovic 1994 Die Kosten zu Externen sind in Dienstleistungsvertr gen festgelegt deren Basis zum Beispiel bei Wartungsvertr gen die Anzahl der Nutzer bildet Becker et al 1995 Kap 4 3 2 1 S 1 ff ber Service Level Agreements SLA erfolgt eine Einordnung in fachliche und administrative Leistungsniveaus auf denen definierte Verrechnungsregelungen gelten Basis f r die Berechnung sind me bare und nachweisbare Kennzahlen Problembearbeitungszeiten oder Verf gbarkeiten vgl Kap 6 2 4 so da zum einen die Leistungsf higkeit dargestellt und zum anderen der Nachweispflicht gen ge getan wir
67. Informationsbasen zur gemeinsamen Benutzung und Unterst tzung der kooperativen Aktivit t sowie synchrone Konferenzsysteme zur Interaktion zwischen den Benutzern in Echtzeit zur Verf gung gestellt werden Ebenso wichtig ist eine passende Benutzerschnittstelle zur geeigneten Pr sentation der durchzuf hrenden Arbeiten und Aufgaben Ehrlich et al 1993 Gem dieser Aufgaben wird mit Groupware die Bearbeitung von Dokumenten und die Diskussion ber Dokumente gleichberechtigt integriert Conference Computing Unter Ber cksichtigung lokaler und tempor rer Parameter lassen sich synchrone und asynchrone CSCW Gruppen mit den entsprechenden Ausrichtungen unterscheiden Encarnacao et al 1994 synchrone GSCW Systeme gleiche Zeit gleicher Ort Group Decision Support Systems GDSS Electronic Meeting Rooms gleiche Zeit ungleicher Ort Konferenzsysteme Shared Windows Joint Editing Systems und Whiteboards Desktop Conferencing asynchrone CSCW Systeme ungleiche Zeit gleicher Ort klassische Projektmanagementsysteme Koordinations und Organisationsaufgaben ungleiche Zeit ungleicher Ort Information Sharing Workflow Management Collaborative Writing elektronische Mail Systeme Hypertext Systeme Definitionen f r Groupware wurden im Umfeld des Teams der Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 W12 der Universit t Paderborn unter der Leitung von Professor Nastansky in diversen Arbeitsberic
68. Kapitel 2 werden wesentliche Gr nde f r den Einsatz von Know how Management dargestellt Im einzelnen sind die potentiellen Ziele des Know how Managements Kap 2 1 und die Varianten in denen Know how vorliegt bzw die Container in denen es abgelegt wird Kap 2 2 sowie deren Verteilung Kap 2 3 Gegenstand der Betrachtung Kapitel 2 4 Know how Management im betrieblichen Umfeld Benutzerservice und Support und 2 5 Know how Management im Bildungsbereich Hochschule beschreiben das praktische Umfeld des Know how Managements der Anwendungsgebiete Anschlie end erfolgt in Kapitel 2 6 Benutzertypologe und Zielgruppendefinition des Know how Managements eine Differenzierung der Nutzer von Know how Den Abschlu dieses Teiles bildet die Abgrenzung der Anwendungsgebiete betrieblicher Support und Aus und Weiterbildung bez glich der unterschiedlichen Voraussetzungen f r das Know how Management und das Lernumfeld Kap 2 7 Anschlie end erfolgt im Teil B Elemente des Know how Managements eine ausf hrliche Beschreibung der Konzepte und Methoden die im Know how Management angewendet werden Gegenstand der Betrachtungen dieses Teils sind die Entstehung Sichtung Sortierung Verteilung Aufbereitung usw von Wissen und Informationen In Kapitel 3 werden zun chst die systemtechnischen Grundlagen Kap 3 1 dargestellt die vor allem in den Implementierungsans tzen Grundlagen 1 3 zu beachten sind Der Themenkomplex Know how Verteilun
69. Kombinierte und Simultane Suchmaschinen Vortrag auf der GfKI Tagung im M rz 1996 in Freiburg Freiburg 3 1996 Yahoo 1997 Lycostm Inc und Telemedia GmbH Ed Yahoo URL http www yahoo com Edited by Lycostm Inc und Telemedia GmbH Internet 1997 Zimmermann 1984 H H Zimmermann Der Beitrag der Informationswissenschaft zum Wissens und Technologietransfer Antrittsvorlesung am 13 2 1984 an der Universit t des Saarlandes 2 1984 Z nkler 1990 Matthias Z nkler Prototypenentwicklung mit Templates in multifunktionalen PC Werkzeugumgebungen Dissertation der Hochschule St Gallen f r Wirtschafts Rechts und Sozialwissenschaften Dissertation Nr 1211 Hrsg Hochschule St Gallen f r Wirtschafts Rechts und Sozialwissenschaften Difo Druck GmbH Bamberg St Gallen 7 1990 Anhang A 3 Symbolverzeichnis Customer Support System CSS Hotline r3 CSS GF Application 1 CSS GF Organization Structure CSS GF Routing Specification gt CSS GF Kunden iD CSS GF Dokumentation CSS GF Archiv A 20 CSS Online E3 CSS Know how 4 CSS Frage amp Antwort Ed CSS Konfiguration 7 Online Hilfen zu den Lotus Notes basierten CSS Produkten CSS Tip Assistent amp Online Hilfe zum CSS Tip Assistenten CSS Office 5 CSS Office A CSS Office Repository SPR Applikationen 3 SPR Application A SPR Routing Specification 2 rg SPR Organization Externe Zusatzmodule S Lexikon m Mai
70. Kontext f llt auf da nicht von Lernen sondern von Studieren gesprochen wird was ber die Aufnahme von Faktenwissen hinaus das aktive selbst ndige und forschende Lernen sowie den Erwerb berufsspezifischer Qualifikationen umfa t Zudem findet der Know how Transfer in sozialen R umen mit affektiven und sozialen Aspekten statt was die Auseinandersetzung des Individuums Student mit der Umwelt meint An der Hochschule erfolgt also sowohl intellektuelles als auch soziales Lernen Dippelhofer Stiem Lind 1987 S 10 f In Abbildung 2 6 4 1 werden zum Vergleich mit Abbildung 2 6 2 1 m gliche nicht klar trennbare Zielgruppen der Hochschule aufgelistet wobei die senkrechten S ulen Obergruppen darstellen die sich durch unterschiedliche Parameter abgrenzen Die Waben einer S ule definieren die Teilnehmergruppen nach ihren unterschiedlichen Eigenschaftsauspr gungen Beteiligte Individuen k nnen diverse dargestellte Rollen parallel abwechselnd oder nacheinander einnehmen wobei jedoch nur von wenigen Personen alle aufgef hrten Rollen tats chlich angenommen werden Abb 2 6 4 1 M gliche Zielgruppen der Hochschulmitarbeiter An einer Hochschule werden die Betroffenen gleichzeitig zu Beteiligten so sind die studentischen Hilfskr fte in den Tutorien lehrende Gespr chspartner ihrer Kommilitonen Die Doktoranden und Habilitanden die in der Lehre h ufig die praktische Vermittlung der Themen bernehmen lernen an den Hochschulen in For
71. Kurses Konventionen zur Verwendung von Strukturdaten in ES Presentation Seminarphasen in Relation zu den ablaufenden Prozessen und den zur Verf gung stehenden Applikationen bertragungsdefinition zwischen der Versionsdatenbank und der CSS Konfiguration Schaltfl chen im Elektronischen Veranstaltungsverzeichnis Inhaltliche Kapitelstruktur der Anwendung Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn Vergleich der beschriebenen Module und Aufgabengebiete Gemeinsamkeiten der Bereiche Hochschule und Support Unterschiede der Bereiche Hochschule und Support 6 43 7 16 7 37 7 41 7 43 7 48 7 50 7 55 7 64 7 89 7 96 7 106 A 31 A 31 Teil A Grundlagen und Ziele 1 Grundlagen Wissen ist Macht Francis Bacon Multimedia World Wide Web und Information Highway sind Schlagworte der Informations und Kommunikationstechnologie luK die zur Zeit positiv unseren Alltag bestimmen Solange diese Technologie jedoch nicht angereichert ist mit Inhalten wie Informationen Wissen oder Know how besteht kein Interesse am Gebrauch und auch keine Nachfrage seitens potentieller Nutzer Um die luK in ihrem operativen Umfeld betrachten und bewerten zu k nnen reicht es nicht aus allein die Basistechniken zu untersuchen Es ist vielmehr notwendig die Kontextvoraussetzungen und das soziale Umfeld zu betrachten die diese Systeme zum Leben erwecken und anschlie end eine Nutzenbewertung zulassen Die Relevanz der direkten und indirekte
72. Oberfl chen Features und den eigentlichen Verarbeitungswert also die Intention und Verarbeitung der Anwendung bis hin zu inhaltlichen und applikationsspezifischen Abschl ssen Hintergrundwissen Remote Zugriff EUCOS Desktop Notes Dateien Notes Oberfl che Suchm glichkeiten Abb 7 3 2 5 1 Hyperlink Pr sentation Roadmap in einer Freelance Pr sentation f r eine Veranstaltung im Rahmen des Wirtschaftsinformatikstudiums Zur Vorbereitung bestimmter Themen und zur theoretischen Wissensvermittlung werden elektronische hypermediale Pr sentationsfolien Freelance Shows Abb 7 3 2 5 1 eingesetzt Die praktische Einf hrung kann ber Multimedia Demos Abb 7 3 2 5 2 erfolgen distribuiert als Marketingmaterial der Produzenten In diesen Demos sind die Hauptmerkmale der Anwendungen in kurzer pr gnanter Form dargestellt Online Hilfen wie zum Beispiel Die ersten Schritte oder Demo Anwendungen sind meist gut geeignet wichtige Inhalte zu vermitteln die von den Studenten anschlie end nachzuvollziehen sind Diese Einstiegsmaterialien stehen den Lernenden elektronisch zur Verf gung so da sie diese auf ihrem eigenen Computer einsetzen k nnen In den weiterf hrenden Veranstaltungen wie bungen oder Praktika wird dann auf die pr sentierten Medien zur ckgegriffen und eigene Erfahrungen k nnen den Wissenshorizont erweitern Ideen des Auditoriums k nnen online Umsetzung finden oder getestet werden um sie sp ter im aktuellen
73. Pages zum Beispiel R ckschl sse auf Ereignisse zulassen Im Idealfall k nnten Diagnosen der auftretenden Probleme oder Fehlermeldungen von Expertensystemen unter Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken in denen bekannte Probleme gespeichert sind ausgewertet werden Eine weitere Variante der On Site Dienstleistungen ist die Option die Diagnosen in der nachgebildeten Kundenumgebung im Servicezentrum zu stellen Mit Genehmigung der Kunden kann eine entsprechende Simulationsumgebung bedarfsweise oder permanent beim Supporter eingerichtet werden Hierbei besteht die M glichkeit Tests an der Umgebung durchzuf hren so da Probleme schrittweise reproduziert werden k nnen ohne den Betrieb des Echtsystems einzuschr nken Jede nderung des Originalsystems mu allerdings protokolliert und in die Simulationsumgebung bertragen werden um Abweichungen zu vermeiden und Fehlerprognosen geben zu k nnen Wenn die On Site Dienstleistungen beim Supportanbieter geleistet werden k nnen liegen die Vorteile in den einzusparenden Reisekosten und der Nutzung der gewohnten Arbeitsumgebung des Servicepersonals Die Reaktionszeiten k nnen verk rzt werden wenn lediglich ein Daten und kein Personentransfer geleistet werden mu um Probleme zu deuten und anschlie end zu beheben Schwierigkeiten bei On Site Services treten durch fehlende oder nicht aktualisierte Informationen auf die unter Umst nden zu Fehlinterpretationen f hren Auf Grund rechtlicher Besti
74. Schriftst cke und audio visuelle Werke auf Servern oder in Datenbanken sowie digital hergestellte oder digitalisierte Bilder Hance Balz 1996 S 92 Nicht nur die Informationen und das abgelegte und verarbeitete Know how sind sch tzenswert Im Bereich der Informationstechnik und Wirtschaftsinformatik ist auch die Software vgl oben in der und mit der Know how Management geleistet wird ein wichtiger Betrachtungsgegenstand der in diesem Kapitel betrachteten Urheberthematik Gesch tzt werden mit diesem Copyrightgesetz pers nliche und geistige Sch pfungen wobei Software als literarisches Werk angesehen wird was sie grunds tzlich fast berall auf der Welt sch tzenswert macht Es ist jedoch immer in einer Einzelfallbeurteilung zu kl ren ob es sich bei einem Programm tats chlich um einen Proze pers nlicher geistiger Sch pfung handelt oder wie eine Entscheidung des Deutschen Gerichtshofes besagt ob das handwerkliche K nnen eines Durchschnittsprogrammierers mit der mechanisch technischen Aneinanderreihung und Zusammenf hrung des Materials im Vordergrund steht Der Inhalt eines Programms ist dagegen urheberrechtlich nicht schutzf hig Heinrich Roithmayr 1995 S 539 f Mit der EG Richtliniie Nr 91 250 EWG vom 14 Mai 1991 und der nderung des Urheberrechtsgesetzes am 24 Juni 1993 gelten nun auch f r Software die gesetzlichen Regelungen zum Schutz des Urhebers in bezug auf widerrechtliche Vervielf ltigung und Verbreitung Es la
75. Speicherung und Bearbeitung von Informationen sowie der Kommunikation wird auch f r dieses Umfeld wie schon bei dem zuvor beschriebenen CSS die Groupwareplattform Lotus Notes eingesetzt Dieser Einsatz bietet einen aktuellen Informations und Praktische Ausrichtung 7 67 Wissensstand Ebenso ist eine gr ere Produktivit t durch die Vorteile gegeben die Groupware allgemein besitzt wie flexiblere Unterrichtsmethoden offene Kommunikationskan le zwischen den Dozenten und den Studenten und die Unabh ngigkeit von Zeit und Ort die die Lehre einer traditionellen Campus Universit t sonst nicht kennzeichnet In der Abbildung 7 3 2 sind die Ziele die durch eine solche groupwarebasierte Hochschulumgebung gesteckt und implementiert werden graphisch dargestellt und anschlie end erl utert Abb 7 3 2 Zielsetzungen des Know how Managements in der Hochschulumgebung Die Koordination umfa t die Generierung und Benutzung von Templates zu Veranstaltungen zu Stundenpl nen zu Ank ndigungen zum Betreuungsmanagement etc Zus tzlich geh ren Automatismen zur Terminplanung und zur termingerechten Durchf hrung ebenso dazu wie die Integration vorhandener Datenbanken und Informationsquellen In diesem Umfeld kommt dem Informationsretrieval und den Verkn pfungswerkzeugen eine hohe Bedeutung zu wie die Unterst tzung von Hypertextstrukturen und direkt manipulierbare vorgangsorientierte Tools Um die vorhandenen Templates und die Integration weiterer D
76. Stammblattes liegen nach der ersten Replikation des Dokumentes in der Obhut des Kunden Die Arbeitsplatzprofie werden auf Basis des Kundenstammblattes von den einzelnen Mitarbeitern selbst erstellt Die Angaben der Arbeitsumgebung sind f r den Supporter zur Reproduktion von Anfragen sehr wichtig Da manche Probleme erst im Zusammenhang mit speziellen Software oder Hardwarekonfigurationen auftreten mu ein aktueller Status dieser Angaben vom Supporter bei den Anfragen abzurufen sein Mit der Einrichtung des CSS in der pers nlichen Arbeitsumgebung wird der Datenbankzugriff festgelegt lokal oder Server basiert sowie die entsprechenden Pfade sowie die Sprache in der die Oberfl che des CSS dargestellt werden soll Sprachkonzept Mit Hilfe der pers nlichen Angaben wie der E Mail Adresse k nnen R ckfragen schnell und asynchron erfolgen Vor allem dienen sie jedoch der schnellen Benachrichtigung des Fragestellers zur komplettierten Beantwortung der Anfrage Aus Vertragsgr nden die erst im Praxiseinsatz bekannt wurden erfolgte eine Trennung des Konfigurationsdokuments in ein Fragesteller und ein Arbeitsplatzprofil In den Vertr gen werden meist bestimmte Personen oder eine Gruppe von Personen definiert die Fragen stellen d rfen um einen optimalen Know how Transfer Ausbildung keine Trivialfragen auf beiden Seiten zu gew hrleisten Die Generierung der Fragestellerdokumente kann nur vom Supportteam auf Grundlage des Supportvertrages
77. Teilnahme an Diskussionsforen akzeptieren mu Die Kontrollmacht ist die Gesellschaft bzw das Milieu der Teilnehmer deren Strafen vom Ausschlu aus dieser Gemeinschaft zum Beispiel mit dem Verbot der Nutzung eines Benutzerforums bis hin zu technischen oder wirtschaftlichen Druckmitteln der Gruppe reichen wie massive E Mail Aktionen zum Ausdruck der Mi billigung flames an den Regelversto er Au er diesen formalisierten Regelungen deontologischer Code werden angepa te Verhaltensweisen die guten Cybermanners die Netikette erwartet Diese sich st ndig weiterentwickelnden H flichkeitsregeln sind zwar nicht offiziell kodiert ein Versto gegen dieselben kann vom Milieu aber ebenfalls wie bereits oben beispielhaft erw hnt geahndet werden Hance Balz 1996 S 63 f S 89 Auch diesbez glich wie im Bereich des Copyrights vgl Kap 6 1 1 findet zur Zeit eine rege politische Diskussion mit Schlagworten wie Multimedia Gesetz 6 97 und Internet Kontrolle statt Die n chsten Monate werden in diesem Bereich einige nderungen in Form von Gesetzen und damit einhergehend vor allem auch Einschr nkungen mit sich bringen 6 1 5 Sonstige Rechtsspezifika Die Rechtsspezifika die den Informationsmarkt und die Branche der Informations und Kommunikationstechnik au er den angesprochenen Bereichen der vorangegangenen Kapitel betreffen sind organisatorischer systemtechnischer gesellschaftlicher oder rechtlicher Art wie zum Beispie
78. Train the Trainer Kurse und ber entsprechende Pr fungen in denen pers nliche F higkeiten zur qualifizierten Wissensvermittlung gelehrt und gepr ft werden Mit der Zertifizierung zum autorisierten Trainer liegen immer aktuellste Lehrmaterialien vor F r eine Autorisierung als spezielles Trainingszentrum m ssen die Schulungszentren zahlreiche Bedingungen der Hersteller erf llen wie die einer qualitativ hochwertigen Ausstattung der Seminarr ume eigener PC pro Teilnehmer geeigneter Infrastrukturen und der oben bereits erl uterten Qualifikationen des Personals So mu mindestens ein Trainer des Schulungszentrums vom Hersteller zertifiziert sein die Seminare f r ihn durchzuf hren Die Ausbildung des Know how Vermittlerss mu spezifischer sein als das vermittelte Anwendungswissen an die Benutzer In autorisierten Trainingszentren werden Firmen oder Mitarbeiter von den Anbietern der zu vermittelnden Systeme empfohlen Die Dozenten dieser Organisationen haben sich ber Tests und andere Qualifikationen beim Systemanbieter zertifiziert und erhalten die neuesten Informationen und Materialien der Anbieter so da den Teilnehmern der Stoff auf hohem aktuellem Niveau vermittelt wird Au er den bereits angef hrten autorisierten Trainingszentren gibt es zur Vermittlung von Know how weitere qualifizierte Organisationen vgl Kapitel 5 2 3 Es werden Fach Events angeboten beispielsweise in Form von Konferenzen Kombinationen von beiden wi
79. We Have Learned from Research S 47 72 Edited by Stephen Doheny Farina Massachusetts Institute of Technology USA 1988 CompuNet 1995 CompuNet Computer Consult GmbH Hrsg CompuNet Benutzerservice Management System und Call Administration System Hrsg CompuNet Computer Consult GmbH 1995 Convey 1992 John Convey Online Information Retrieval An Introductory Manual to Principles and Practice 4th edition Library Association Publishing Ltd London England 1992 CyberCash 1996 CyberCash Inc Hrsg CyberCash Investments ACQUIRING INTERNET TRANSACTIONS URL http www cybercash com cybercash wp bankwp htmil Hrsg CyberCash Inc 1996 Dangelmaier 1992 Wilhelm Dangelmeier Planung von Fertigungssystemen I Hrsg HEINZ NIXDORF INSTITUT Interdisziplin res Forschungszentrum f r Informatik und Gesellschaft UNI GH Paderborn Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftsinformatik insbesondere CIM Paderborn 2 1992 Deisen 1996 Thomas Deisen Puzzlespiel f r Anwender In Business Computing Nr 6 96 S 67 69 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1996 DeTeBerkom 1995 DeTeBerkom GmbH Hrsg Multimedia interaktiv In Entweder Informations Defizite oder technisch wissenschaftliiches Forum Technisch Wissenschaftliiches Forum Internationale Funkausstellung Berlin S 10 23 Hrsg DeTeBerkom GmbH Berlin IFA 8 1995 Deutsche Telekom 1995 Deutsche Telekom Hrsg Service 01
80. Zusammenhang sind die Informationscontainer oder besser die Compound Documents hervorzuheben In einem Dokument k nnen Informationen und Daten unterschiedlicher Medialit t zu einem Multimedia Dokument zusammengef gt werden An dieser Stelle wird deutlich wie eng die beiden Begriffe des Kapitels Groupware und Multimedia miteinander verbunden sind Im folgenden wird auf den zweiten Aspekt Multimedia eingegangen Medien sind Mittel zur Distribution und Pr sentation von Informationen sowie zum Ansprechen der menschlichen Sinne Sie werden formal definiert durch ihren Darstellungsraum und ihre Darstellungswerte Die Dimension Zeit kategorisiert die Medien in diskrete zeitunabh ngige und kontinuierliche zeitabh ngige Medien so da sich multimediale Daten kennzeichnen lassen durch zeitliche Zusammenh nge unabh ngiger Informationseinheiten und deren Synchronisationsbedarf Multimedia beruht auf der Integration der Basis Kommunikationsformen Audio Video Text Graphik etc In der multimedialen Kommunikation wird zus tzlich die Telekommunikation eingebunden Eine m gliche sich auf die Grundstrukturen beschr nkende Definition des Begriffs Multimedia System bietet K ppner K ppner 1995 Ein Multimedia System ist durch die integrierte rechnergesteuerte Verarbeitung von unabh ngigen diskreten und kontinuierlichen Medien gekennzeichnet Grundlagen 1 20 Multimedia Anwendungen lassen sich nach Wesseler zur Zeit allgemein in vier G
81. als Informationscontainer plattform bergreifende Datenhaltung in verteilten Datenbanken offene Repository Konzepte zum Datenabgleich ber selektive Replikationsmechanismen Mobilit t durch Replizierung der Notes Datenbanken und Web Sites auf Laptops APIs und andere Database Access Tools f r die professionelle Systementwicklung und f r Connectivity L sungen Skalierbarkeit bez glich des Implementierungsumfangs integriertes Mailing und Connectivity zu anderen Mail Systemen flexibles Informationsmanagement strukturierte und schwach strukturierte Informationsbest nde mit diversen M glichkeiten zur Restrukturierung zum Retrieval und zur Archivierung eine breite Skala zur Gestaltung der Endbenutzerschnittstellen Reports Forms Hypertext h chste Intranet Leistung Verf gbarkeit des gesamten Spektrums der Client Server Messaging Funktionen an jedem einzelnen Arbeitsplatz Die Lotus Communication Architecture LCA ist das zentrale Element der Client Server Strategie von Lotus Sie basiert auf den Ebenen der Clients Abteilungsserver Enterprise Server einer interorganisationellen Ebene f r WAN Dienste und die ffnung zum Internet ber Web Publisher oder Domino Server Groupware erm glicht viele Ansatzpunkte und Einsatzfelder in bezug auf die Integration von Objekten und Systemen die bisher zwar logisch miteinander verkn pft aber technisch einzeln abgelegt bzw unabh ngig waren In diesem
82. amp Answer oder auch F amp A Frage amp Antwort werden au erhalb des universit ren Umfeldes von kommerziellen Support oder Softwareanbietern zu bestimmten Themenbereichen oder Kategorien vertrieben Die Kunden haben dort die M glichkeit ihre individuellen Fragen an Experten oder andere Systemteilnehmer zu stellen so da in der Datenbank in den meisten F llen in kurzer Zeit mehr als nur eine Probleml sung zur Verf gung gestellt wird In den Q amp A Datenbanken einer speziellen Form der Online Datenbanken vgl Kap 4 2 1 k nnen die Nutzer zeitunabh ngig ihre Fragen stellen Dies hat den Vorteil da sie nicht an Servicezeiten der Unternehmen gebunden sind Adobe 1994 Bei dieser Art der Online Datenbanken lassen sich zwei Formen unterscheiden die Fragen an spezielle Dienstleister und die Fragen an andere Nutzer Kommerzielle Supportteams und User to User Support Foren unterscheiden sich au er in den Kosten pro Anfrage in der Reaktionsverpflichtung der Experten gem abgeschlossenem Vertrag TM 1995 2 Eine Garantie da eine ausreichende und zufriedenstellende Antwort gegeben wird ist aber bei beiden Formen der Anfrage nicht gegeben Die User to User Support Foren geh ren zu der Kategorie der inhaltlich speziellen Foren deren Beschreibung in Kapitel 4 2 3 erfolgt Im kommerziellen Bereich werden unter anderem folgende Konzepte von Q amp A Datenbanken eingesetzt Die Kunden stellen ihre Fragen an die Supporter auf zwei untersc
83. an den intuitiven einge bten pers nlichen Mechanismen in der allt glichen Umgebung Diese Forderungen implizieren im Bereich der Informations und Kommunikationstechnik Forschungstendenzen und Entwicklungen in Richtung K nstlicher Intelligenz verteilte Netze interpretierbare Metaphern allgemeine Integrationen automatische Selektionen gute Pr sentationen und assoziative Verkn pfungen Im Bereich der betrieblichen und hochschulorientierten Strategien erfordert diese Vision neben der Nutzung der bekannten und weitergehenden Kommunikationskan le ein Zusammenwachsen der vorhandenen Lehr und Lernstrukturen und anderer Informationsaustausch Mechanismen Es m ssen weiterhin die Speicher Zugangs und Informationsselektionskonzepte beobachtet und optimal in die vorhandenen Strukturen eingegliedert werden Allgemein bezogen auf das Know how Management impliziert diese Vision eine Optimierung der Qualit t von Wissensverwaltung und nicht die Steigerung der Quantit t von Informationen Diese Vorstellungen sind mit der derzeit verf gbaren Massentechnologie technisch zum Teil bereits m glich organisatorisch jedoch und von der Mehrheit der Menschen und der Gesellschaft wird sie noch nicht eingesetzt und ist auch noch nicht allgemein bekannt Die vorgestellten Konzepte Schlu betrachtung und Ausblick 8 5 unterliegen jedoch einem raschen technologischen Wandel Dieser erfa t au er der Computertechnologie auch organisatorische Ma nahmen und die r
84. bei der telefonischen Anfrage an detaillierten L sungsvorschl gen die in der Applikation bereits erfa t wurden Neben dem Wissensforum ist mit der Informationsdistribution der Produktinformationen ein zweiter Hauptbereich integriert worden ber diese Dokumente werden den Anwendern allgemeine Produktinformationen Ausstellungshinweise Ank ndigungen Pressemitteilungen usw zur Verf gung gestellt Hier sind Compound Multimedia Documents erfa t die beispielsweise als Produktinformationen Messeeindr cke Demos oder Interviews in Form von multimedialen Elementen integriert sind vgl Kap 3 2 4 Die zweite Applikation des CSS Online CSS Frage amp Antwort ist eine interaktive Datenbank zwischen Kunden und Supportern ebenso wie von Kunde zu Kunde Hier werden die Kundenanfragen gespeichert und per Replikation an die Supporter weitergeleitet Diese Praktische Ausrichtung 7 18 reproduzieren die Probleme der Fragesteller und erfassen im gleichen Dokument eine Antwort Die anderen Mitarbeiter der Firma haben ebenfalls die M glichkeit Antworten zu erg nzen Der Kunde dessen Anfrage von einem Servicemitarbeiter beantwortet wurde erh lt per E Mail eine Nachricht ber die Bereitstellung einer Antwort zu seinem Problem Die Kundenfragen sind nur der Firma des Fragestellers und der Supportunternehmung zug nglich so da firmenspezifische Bereiche ber die Kundennummer zu erkennen sind vgl Kap 7 2 3 2 Bei Anmerkungen von allgemei
85. ber die aktuellen Produkte und in bezug auf Versionen ber auftretende Eigenschaften und Besonderheiten informiert werden Deshalb ist eine minimale Versionsverwaltung in der Konfigurationsdatenbank mit der Anbindung an die Versionsdatenbank vgl PAVONE 1996 3 integriert Die in einer Versionsdatenbank durchgef hrten freigegebenen nderungen und Neuerungen sind regelm ig in die Konfigurationsdatenbank zu transferieren Tab 7 2 7 1 Hier sind sie als Produkt Supporter Relationen angelegt Die bertragung der Daten ist notwendig da die Versionsverwaltungsdatenbank eine interne Datenbank ist Die notwendigen Informationen im Supportsystem werden in den Repliken der Kunden zum reibungslosen Ablauf der Supportprozesse ben tigt Praktische Ausrichtung 7 64 Versionsdatenbank CSS Konfiguration Produktbezeichnung Produktname Versionsnummer Version Plattform Feld existiert im CSS noch nicht Sprache Sprache Module Komponente Freigegeben am Release Datum Feld in Versionsdatenbank nicht vorhanden Artikel Nr Feld in Versionsdatenbank nicht vorhanden Gruppe Freigegeben durch Produktmanager Tab 7 2 7 1 bertragungsdefinition zwischen der Versionsdatenbank und der CSS Konfiguration Anfragen ber Produkte oder Schulungen sowie Anmerkungen und Fragen aller Art k nnen die Net Surfer aus dem Internet an eine Service bzw eine Supportadresse mailen die in die als Mail In Datenbank definierte Office
86. bewerten ist Das Ganze ist dann mehr als die Summe seiner Teile Zur Durchf hrung von Know how Management mu zun chst einmal Wissen lokalisiert bzw pr zisiert werden um es sp ter weiter zu verwalten Die Mechanismen zum Auffinden von Know how Abb 2 1 1 sind entweder die aktive direkte Suche danach oder die Erkenntnis einzelner Personen bzw Teams da die aufgetretenen Informationen durch ihre Publikation einen Mehrwert erhalten k nnen Sobald die Quellen bestimmt sind tritt das Ziel der Distribution in den Vordergrund Hier sind zwei Mechanismen zu unterscheiden die Informationen k nnen zum einen verbalisiert oder besser Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 3 unter Nutzung der Informationstechnik multimedial in elektronischer Form in Repositories B cher Datenbanken abgelegt werden und damit bestimmten Benutzergruppen zur Verf gung stehen Zum anderen kann die Know how Ver bzw bermittlung direkt ber Kommunikation zum Beispiel per Frage und Antwortmechanismen oder in Gespr chen erfolgen Diese letztgenannte Vermittlungsart differenziert Zimmermann Zimmermann 1984 folgenderma en Wissenstransfer setzt einen Produzenten einen Rezipienten und ein Vermittlungssystem Informationssystem voraus Das Vermittlungssystem kann auch als Kommunikationssystem betrachtet werden da die Interaktion zwischen Produzent und Rezipient in der Regel wechselseitig erfolgt Diese Differenzierung der Wechselwirkungen in de
87. daf r da die operative Umgebung lauff hig ist und die ben tigten Informationen an den richtigen Stellen Stichwortlisten Versionsmanagement usw zur Verf gung stehen Im folgenden nun eine Auflistung dieser Spezifikationen Produkt Produktstammdaten Supporter Verwaltung der Supporter Management derselben in der ACL Setzen der Supporterkonfiguration Pr fung beim L schen ob noch relevante Produkt Supporter Beziehungen bestehen Produkt Supporter Zuordnung der Supporter zu den Produkten Benutzerlevel Verwaltung der unterschiedliichen Benutzerlevels die in den Unternehmens und Fragestellerprofilen gesetzt werden automatische Anpassung aller korrespondierenden Dokumente bei nderungen Management der Kunden pro Benutzerlevel in der ACL L schkontrolle der korrespondierenden Dokumente Priorit ten Definition der Priorit ten Festlegung der maximalen Liegezeiten Festlegung der Standardpriorit t Memo Texte frei definierbare Texte f r die Benachrichtigungen per E Mail In der hier beschriebenen Anwendung werden zwei Konfigurationen unterschieden die des Kunden und die des Supporters In der Kundenkonfiguration sind die Kundendaten vorgegeben so da nur die Felder f r den Fragesteller und das Arbeitsplatzprofii auszuf llen sind In der Supporterkonfiguration kann zus tzlich der Kunde aus einer Liste ausgew hlt werden Wie die Konfigurationen wurden auch statistische Auswertungen schon in den
88. das Verbreiten verbotenen Materials vgl Kap 6 1 4 o V 1996 2 Hoeren 1996 Wie die letzten Kapitel gezeigt haben ist der Know how Transfer durch die Quelle durch den Weg der Beschaffung und Verteilung sowie durch das Ziel bestimmt Die systemtechnischen Ma nahmen unterst tzen zwar den Know how Transfer bestimmende Faktoren f r das Funktionieren in einem solchen System sind aber in den Organisationen die Personen mit ihren T tigkeiten und Aufgaben 3 3 Spezielle Einsatzbereiche Wurden bisher allgemeine Prozesse bez glich des Know hows dargestellt so wird im folgenden das Augenmerk auf spezielle Bereiche gelegt in denen diese Abl ufe in der Praxis stattfinden Know how Management ist nicht allein auf die bekannten Bildungseinheiten und st tten beschr nkt sondern wird dort geleistet und mu entsprechend organisiert werden wo Experimente durchgef hrt und Erfahrungen gesammelt werden k nnen also allgemein berall dort wo Informationen generiert werden wo Know how entsteht und wo eine Verarbeitung und Wiederverwertung des Wissens stattfindet Oftmals wird die Sammlung und Erfassung neuen Wissens unternehmensintern automatisch und damit unbewu t im Rahmen der repetierenden Arbeitsfl sse erzeugt zum Beispiel durch die Erstellung von Rapporten Mitschriften und Dokumentation vgl Kap 3 2 1 Durch die Kommunikation mit den Kunden und die Verfolgung der Auftr ge die im Support als Anfragen deklariert werden ist der Kno
89. den einzelnen Bearbeitungsschritten vermieden werden Rei Schuster 1995 Das Information Tracking und die Protokollierung bilden die Voraussetzungen f r das Berichtswesen die Revision die Transparenz das Controlling und die Vorgangsoptimierung Die detaillierten Informationen und darauf aufgesetzte dezidierte Analysen k nnen bei entsprechender Aufbereitung die Basis f r Management Informationssysteme bilden Rothenbacher 1995 Vlachantonis 1996 Die nachfolgend aufgef hrten Aspekte zeigen nach Rothenbacher Rothenbacher 1995 den Nutzen eingesetzter Workflow Systeme Proze kostenminimierung Verk rzung der Durchlaufzeiten Reduzierung der Bearbeitungszeiten Verk rzung der Suchzeiten f r Proze informationen erh hte Proze qualit t durch Reduzierung von Fehlerquoten verbesserte Vorgangsbearbeitung und Auskunftsf higkeit Verringerung der Liegezeiten in den Bearbeitungsprozessen M glichkeit zur Lenkung von Dokumenten Identifikation und R ckverfolgung der Vorg nge im Sinne von ISO9000x zu jeder Zeit Informationen ber Durchsatz Auslastung und Kosten besseres Verst ndnis der Gesamtzusammenh nge f r die Mitarbeiter Die Wende vom papierbasierten zum papierlosen B ro kann mit Hilfe des Workflow Managements ein St ck weiter vorangebracht werden Dem Service Mitarbeiter liegen zum Beispiel im zentralen B ro keine Papierakten der Kunden mehr vor denn die elektronische Kundenakte umfa
90. den Hochschulentwicklungen kaum noch ohne intensiven Kontakt zur Forschung existieren so da eine Auftragsforschung entsteht die die freie Forschung an den Hochschulen erg nzt o V 1988 2 S 45 Zudem bietet das Internet der Selbstdarstellung der Universit ten zum Beispiel neue Dimensionen und kann durch die Ver ffentlichung von Forschungsergebnissen die Reputation der Hochschulen bestimmter Fachrichtungen und Forschungseinheiten erh hen Der Prestigegewinn und die positive Darstellung erh ht die Erfolgsaussichten Forschungsauftr ge und damit Drittmittel zu erwerben Kuhlen 1996 S 424 f Aber auch die Wirtschaft erkennt da der Erfahrungsaustausch mit den Hochschulen im Bereich der Forschung und Entwicklung immer wichtiger wird Mehr und mehr Unternehmen erkennen welche innovativen Kr fte und welches Know how an den Hochschulen zu finden ist Vor allem Firmen die in gro em Ma e auf die neuesten wissenschaftlichen Ergebnisse angewiesen sind suchen die Kooperation mit den Hochschulen o V 1988 2 24 f Der Versuch den Nutzungsgrad von Wissen bzw von Wissen ber verf gbare Technologie zu bewerten f hrte zum Gradmesser des Technologietransfers die aktuelle technologische Nutzungsrate NR als Quotient von tats chlichem NG und m glichem Nutzungsgrad NG_ akt eff pot Kuhlen 1996 S 340 f NR NG NG mit NR 1 bei vollst ndiger Ausnutzung der Potentialit t der Technologie NR
91. den Servicebereich bzw in die Lehre Die Teamarbeit beinhaltet dagegen die firmeneigenen Arbeitsgruppen und die ber die Organisationsgrenzen hinaus bestehende Kooperationsformen Die einzelnen Abschnitte des Kapitels 6 setzen sich deshalb mit den verwaltungstechnischen Themen und der Organisation des Zugriffsschutzes auseinander Sie geben zudem einen berblick ber die angrenzenden Gebiete des Know how Managements um das breite Spektrum zu zeigen das durch Wissensverwaltung beeinflu t wird und vice versa Nach der Betrachtung der juristischen Aspekte Kap 6 1 erfolgt ein berblick ber Bewertungsm glichkeiten und grundlagen des informationstechnischen Dienstleistungsbereichs Kap 6 2 bevor sich das dritte Unterkapitel mit den monet ren Gesichtspunkten auseinandersetzt In den beiden folgenden Kapiteln steht der Teamaspekt im Vordergrund Kapitel 6 4 zeigt welche Abh ngigkeiten zwischen den Abteilungen einer Organisation bestehen wenn Dienstleistungen an Kunden erbracht werden Kapitel 6 5 besch ftigt sich dann mit den Strukturen in Arbeitsgruppen Die im folgenden angesprochenen Themen zeigen viele unterschiedliche verwaltungstechnische Aspekte auf Diese h ngen nicht direkt voneinander ab sondern zeigen vielmehr die Breite des zu behandelnden Themas der vorliegenden Untersuchung Auf Grund dessen gibt es am Ende dieses Kapitels keine zusammenfassende Betrachtung der einzelnen Betrachtungsgegenst nde sondern Kurzzusammenfas
92. der Trainingseinheiten auf die organisationsabh ngigen Anwenderbed rfnisse schaffen Wie bereits oben beschrieben mu eine Schulung den Teilnehmern die Kenntnisse und das Wissen vermitteln die behandelten Systeme selbst ndig und sachgerecht bedienen und nutzen zu k nnen Retrieval 5 24 Heinrich Roithmayr 1995 S 460 Da bei der speziellen Aus und Weiterbildung auf Grund unterschiedlichen Basiswissens und der sich differenzierenden konkreten Aufgabenbereiche und Positionen der zu schulenden Personen oftmals individueller Ausbildungsbedarf notwendig ist sind unterschiedliche Trainingsformen wie Videosysteme oder Testumgebungen einzusetzen Sie k nnen vor Ort in der Unternehmung in Schulungszentren oder in Competence Centern durchgef hrt werden Inhouse Schulungen sind spezielle an geschlossene Benutzergruppen firmenintern angepa te Trainingseinheiten vor Ort in der gewohnten Informations und Kommunikationstechnik Umgebung der Anwender Kuhlen 1996 S 383 Schulungszentren hingegen bieten durchg ngige Schulungskonzepte an so da in Aufbaukursen auf ein vorhandenes Wissensniveau aufgesetzt werden kann Seminarhandb cher enthalten bersichten der Lehrinhalte in Form von Seminarbeschreibungen der Standardkurse w hrend Seminarkalender die entsprechenden tempor ren Informationen enthalten Competence Center bieten den Mitarbeitern ber Einzelbelegungen eine individuelle fachbezogene Weiterbildung zum Beispiel auf Fachtagunge
93. der Informationen per System mit Vorauswahl erfolgt Die in den folgenden Kapiteln umfassender beschriebenen Retrieval Strategien unterst tzen das Information Finding Diese Strategien sind stark beeinflu t worden durch die Entwicklungen in der Informationsdistribution vom Buch bis zum Internet und der Informationstechnik vom Druck bis zu den Netzen Dadurch gibt es sehr unterschiedliche Ordnungskriterien f r Know how die nebeneinander stehen und auch medien bergreifend Einsatz finden Damit einhergehend sind verschiedene Retrievalkonzepte entstanden In den n chsten Unterkapiteln werden die f r den Kontext dieser Untersuchung wichtigsten Strategien beschrieben Die ltesten bereits durch die Printmedien gepr gten Ordnungskriterien f r Texte Kap 5 5 1 und die kontextspezifischen Strukturmerkmale Kap 5 5 2 werden ebenso betrachtet wie die in den neuen Medien ben tigten Navigationselemente Kap 5 5 3 und der aus dem Alltag bekannte Adre ansatz Kap 5 5 4 Die durch die Informationstechnik unterst tzten Suchmechanismen sind Gegenstand der sich daran anschlie enden Uhnterkapitel Au er den Ans tzen der Volltextrecherche Kap 5 5 5 werden auch Suchmaschinen Kap 5 5 6 betrachtet sowie Script Sprachen zur Suche in Datenbanken Kap 5 5 7 und wissensbasierte Ans tze Kap 5 5 8 Eine Bewertung und eine Gegen berstellung der vorgestellten Modelle erfolgt in Kapitel 5 5 9 5 5 1 Textfunktionalit ten Herk mmliche Retriev
94. der Universit t GH Paderborn Fortschrittberichte VDI Reihe 10 Informatik Kommunikationstechnik Nr 478 S 118 134 Hrsg Wilhelm Dangelmaier Joachim Fischer Werner Herold Ludwig Nastansky Leena Suhl Reiner Wolf VDI Verlag GmbH D sseldorf 1997 Dann eines Abends nachdem sie die Doktorarbeit fertiggestellt hatte und ihr ihr Leben besonders ziellos vorkam ging sie ins Kino Frei nach John Irving
95. die Informationen anderen M rkten funktional zuarbeiten sollen Softwareentwicklung lt gt Support und da der Informationsmarkt mit seinen Mittlern die Produktion von Know how sowie dessen Nutzung positiv beeinflussen und Innovationsprozesse f rdern soll Eine Schlu folgerung w re dann da das firmeninterne Informationsmanagement eine innerorganisationelle Entsprechung des Informationsmarktes sein mu Kuhlen 1996 S 13 Suche Personen Team erkenntnis erkenntnis Abb 2 1 1 Mechanismen zum Auffinden von Know how Ein Hauptziel des Know how Managements ist die optimale Nutzung des Wissens in den verschiedenen oben genannten Bereichen einer Organisation Wissen ist in einer Organisation verstreut und unstrukturiert vorhanden und nicht direkt f r alle potentiellen Nutzer verf gbar da es beispielsweise in den K pfen der Mitarbeiter gehortet und dementsprechend unzureichend genutzt wird Gr nde daf r k nnen eine durch Zeitmangel oder prim ren Kostendruck unterlassene strukturierte Ablage von Informationen sein oder die pers nliche Sicherung der Mitarbeiterposition durch Information Hiding gegen ber vermeintlichen Konkurrenten im Team Um die optimale Nutzung des Wissens vorzubereiten sind in der Know how Verwaltung viele Teilziele zu verfolgen die nicht f r sich allein beurteilt werden k nnen sondern deren Bedeutung im Sinne der oben angesprochenen Zielverfolgung erst durch ihre Integration als Gesamtheit zu
96. distribuiert sind Zum einen werden organisatorische Daten zu dem Kurs vermittelt zum anderen die spezifisch auf den Kurs ausgerichteten Kontexte Die strukturbestimmenden Daten wie Bestellnummer Ziel usw blieben unabh ngig vom Kurs erhalten und sind durch die oben erw hnten Muster vorgegeben Anpassung in einer Beschreibung finden dementsprechend nur die speziellen Inhalte Praktische Ausrichtung 7 48 Beschreibungsoptionen Beispiele Bestellnummer Preis Anzahl der Teilnehmer Aktuelle Termine Begleitmaterial Ziel Umfang Durchf hrung Zielgruppe Inhalt Voraussetzungen ES GFTWS 300 00 DM pro Person max 8 laut Seminarplan oder nach Vereinbarung Handouts Kennenlernen von GroupFlow 1 Tag Training mit aktiver Beteiligung der Kursteilnehmer Organisatoren die Gesch ftsprozesse f r die sp tere Umsetzung in Lotus Notes definieren GroupFlow zur Erstellung von Gesch ftsprozessen und deren Nutzung unter Lotus Notes Erfahrung im Einsatz von MS Windows oder OS 2 sowie Lotus Notes Kenntnisse Tab 7 2 6 2 Seminarbeschreibung eines Kurses Die dritte Kategorie der ES Seminar Organisation beinhaltet die interne Seminarverfolgung das hei t die Vorbereitung wie den Versand von Materialien Hotellisten oder Anfahrtsskizzen sowie die Nachbereitung der speziellen Seminare mit der Er und Zustellung der Teilnehmerzertifikate vgl Abb 7 2 6 6 Praktische Ausrichtung 7 49 PAVONE
97. ee g ar 55 Der Supporter Die L sung des Problerns entscheidet dak die wird in der Know how Datenbank Anfrage als SPR zum allgemeinen Zugriff zu definieren ist abgelegt Abb 7 2 3 2 3 Mail In Mechanismen in der CSS Umgebung Die Agenten sind Gestaltungselemente in Notes mit der Funktionalit t von Miniprogrammen die im Hintergrund auf den aktuellen Datenbasen der Datenbanken ablaufen und Dokumente ver ndern oder distribuieren k nnen Ein solcher Agent besteht aus einer Dokumentauswahlformel einem Trigger sowie einer oder mehreren Aktionen deren Ausf hrung sich nach einer definierten Zeit st ndlich t glich w chentlich monatlich oder einem definierten Ereignis neue Mail Dokument nderung richtet 7 2 3 3 CSS Tip Assistent alternatives Frontend System Die CSS Know how Datenbank umfa t die beiden Themenbereiche Know how und Marketing Im Know how Forum welches die eigentlichen Supportinformationen enth lt stehen dem Benutzer problembezogene Hilfestellungen wie Anleitungen oder Update und Release Informationen zur Verf gung Dagegen werden in der Rubrik Marketing aktuelle Produktbeschreibungen Ank ndigungen Austellungshinweise und Medienausz ge von der Unternehmung an die Kunden online distribuiert vgl Kap 7 2 3 1 Um dem Anwender dieses Know how in einem angemessenen Umfeld zu pr sentieren wurde der CSS Tip Assistent zu den in der Know how Datenbank vorliegenden Daten als alternatives graphische
98. einem bestimmten Anwendungsfeld zu testen manchmal sogar im Betastadium der Software Da die Anwendungen zudem als Prototypen entwickelt wurden und nicht unbedingt ein Upgrade auf neuere Versionen erfolgte die sp ter programmierten Anwendungen aber gerade die neuen Features der zugrundeliegenden Plattform nutzen sollten f hrt dies f r die vorliegende Arbeit zu einem uneinheitlichen Gesamtbild der Einzelmodule Das hei t da es keine einheitliche Version der Softwareplattform gibt auf der alle Module parallel mit vollem Funktionsumfang laufen k nnen Dieser Nachteil hat jedoch im Rahmen der Untersuchung keine Bedeutung da die Umsetzung der Konzepte und deren Vergleich in unterschiedlichen Anwendungsumgebungen im Vordergrund standen und nicht die Entstehung kommerzieller Produkte Praktische Ausrichtung 7 4 7 2 Customer Support System CSS Das Customer Support System CSS ist eine Applikationsmenge zur Unterst tzung des Dienstleistungsservices und supports sowohl zu externen Kunden als auch zu den internen Mitarbeitern Es bietet Applikationen von der Entscheidungsunterst tzung f r ein Produkt ber allgemeines Wissen zur Installation Einf hrung Schulung Pflege und Benutzung von Softwaresystemen bis hin zur internen Verwaltung und Qualit tssicherung f r Produkte der Unternehmung Das CSS basiert auf den in den vorangegangenen Kapiteln beschriebenen M glichkeiten des Know how Transfers mit der Unterst tzung von Repositories
99. gegriffen werden mu F r die Auswahl der Trainer sollte deren fachliche und didaktische Kompetenz ausschlaggebend sein Um eine R ckmeldung ber Akzeptanz und Erfolg der jeweiligen Schulung zu erhalten empfiehlt es sich am Ende einer Lehrsequenz eine Bewertung durch die Teilnehmer durchf hren zu lassen vgl Kap 6 2 3 Schulungen sollten in enger Zusammenarbeit mit der Personalabteilung organisiert werden Hildebrand 1995 S 144 und zwar mit Menschenkenntnis und Feingef hl damit unter den Kollegen keine Rivalit tsprozesse durch den vermittelten Wissensvorsprung initiiert werden Retrieval 5 25 5 2 4 Integrative Aus und Weiterbildung Die integrativen Bildungsma nahmen finden im operativen Umfeld einer Organisation unter der Beteiligung externer Mitarbeiter statt Diese bernehmen eine Patenfunktion bei Aufgaben in der realen Arbeitsumgebung Beispiele f r eine solche integrative Weiterbildung sind das Consulting und Customizing sowie die Arbeit in Projekten oder das Coaching Im Folgenden werden diese Begriffe n her erl utert Consulting ist die moderne Form der Beratung durch externe Mitarbeiter In den informationstechnischen Organisationseinheiten werden au er den technischen Grundlagen vor allem Erfahrungen in das Unternehmen eingebracht die von den Beratern in anderen Unternehmen gemacht wurden Mittels des Consultings sind unter Ber cksichtigung der Integration der vorhandenen Infrastruktur und geplanten Neuinvest
100. gleicher Datenformate Forms Fields ist ein elektronischer Informationsaustausch zwischen den studenteneigenen Datenbanken leicht zu realisieren was die Zusammenarbeit und die Kommunikation zwischen den Kommilitonen auch anderer Semester f rdert Dies kann w nschenswerterweise von einer PIM Umgebung zu einem GIM Environment f hren wodurch weitere Synergie Effekte initiiert werden k nnen 7 3 3 4 Studentisches Leben Das Leben der Studenten umfa t nicht nur die universit ren Aktivit ten und das Fortkommen im Studium Aktive Studenten suchen einen Ausgleich zum Alltag in sportlichen Aktivit ten kulturellen Veranstaltungen kulinarischen Freuden und diversen anderen T tigkeiten Durch ein Angebot in Form von Lotus Notes Datenbanken werden Informationen ber das lokale Freizeitangebot von den Studenten an die Studenten weitergegeben Ein Beispiel hierf r ist das Bulletin Board System Smalltalk welches als Suche Biete und Diskussionsforum von den Studenten genutzt wird und Informationen zu unterschiedlichsten Bereichen vom Nachtleben in Paderborn bis hin zu Tips und Tricks im Umgang mit Beh rden Mitfahrgelegenheiten und eine Art Flohmarkt bietet vgl Kap 7 3 3 3 Die Datenbanken Essen in Deutschland oder das elektronische Kochbuch werden von den Studenten genutzt mit Informationen gef ttert und gepflegt Kociemba Schliwka 1993 7 4 Abgrenzung und Vergleich der Implementierungsbeispiele Die vorgestellten L sungskonzept
101. gliedert sich in f nf Stufen an deren Ende die S ttigung des Informationsbed rfnisses steht Gr tschel L gger 1995 1 Stufe Sichtung abstract service 2 Stufe Bewertung review 3 Stufe Konzentration surveys 4 Stufe Archivierung online service und 5 Stufe Wiederauffinden retrieval Unterst tzende Konzepte f r die Bew ltigung dieser Aufgaben werden in den Kapiteln 4 und 5 beschrieben 3 2 3 Know how Distribution Die Distribution von Informationen besteht aus Publikationen und erweiterten Zugriffsm glichkeiten f r eine gro e Anzahl von Benutzern wobei die strategische administrative und operative Ebene ber Zentralisierungs und Dezentralisierungskomponenten zu organisieren ist Die Informationslogistik ist also eine r umliche und zeitliche inter oder intraorganisatorische Transformation von Know how Heinrich Roithmayr 1995 S 263 Der Austauschproze von Informationen vollzieht sich bei den Menschen durch Effektoren Sprache Hand Fu motorik und Rezeptoren Seh H r Tast Riechsinn denen in einem Informations und Kommunikationssystem parallele Eigenschaften in Form von Multimedia gegen berstehen die die Kommunikation zwischen Mensch und Technik gew hrleisten Heinrich Roithmayr 1995 S 260 Als Technologietransfer wird die bertragung immateriellen und technologischen Know hows bezeichnet Unter geographischen Gesichtspunkten wird nationaler und internationaler Transfer
102. haben Back Office Trainer spezielles Back Office Kundenkontakt Teilnehmer Abb 7 2 6 2 Zielgruppen der Education Services Komponenten Aus der Beschreibung der Zielgruppen lassen sich bereits einige Aufgaben der Education Services Komponenten ableiten auf deren Ausrichtung in den folgenden Abschnitten ausf hrlicher eingegangen wird Die Lotus Notes Datenbank ES Seminar bildet die Basis f r alle standardisierten Trainingsunterlagen interner und externer Schulungen Die Strukturdaten zur Festlegung der organisatorischen und kontextspezifischen Ablage werden hier mittels Report und Kapitelinformationen definiert Abb 7 2 6 2 eine Sektion die in einem Kapiteldokument integriert ist welches die Standard Form dieser Datenbank bildet Praktische Ausrichtung 7 45 Referenzierung Report 7 Kapitel amp Report ID Report vVS Reportbezeichnung Schulung GroupProject deutsch GroupProject 2 1 Projektmitarbeiter a WS 0a Kapitel Kapitel ID Kapitel YS Kapitelbezeichnung c A WS 0a Lektion Grundlagen Abb 7 2 6 3 Referenzierung der Inhalte in ES Seminar Die Report ID dient als Klassifikation der Schulungen und wird eingeordnet nach Sprache Produkt mit Versionsmanagement und Zielgruppe Abb 7 2 6 3 so da das Retrieval bei Kenntnis der Seminarbezeichnung oder beschreibung sehr schnell zu erfassen ist w Folders and Views b Q
103. how in einem Repository zentral an unabh ngig von der Quelle der Anfrage bis zur Aufbereitung der L sung 63 Freigabe Im Supportdokument wird ein Flag gesetzt das anzeigt da eine L sung gefunden wurde die an den Kunden ver ffentlicht werden kann A Eros ham Erstellung eines Know how Dokumentes in der Office Umgebung 83 Support Der Folder Support wird ge ffnet in dem alle zum Transfer in die CSS Know how Datenbank bereitstehenden Dokumente gesammelt wurden I Know how Tranter Der Transfer des Know how Dokumentes in die CSS Know how Datenbank wird aus dem Folder Support angesto en Tab 7 2 5 1 Unterst tzung des Supports durch Folder und Actions F r spezifischere Anwenderfunktionalit ten und die Anwendungsbenutzung ist in der GroupOffice Online Hilfe und bei Schulte 1996 nachzuschlagen Praktische Ausrichtung 7 42 7 2 6 Modul Education Services die Trainingsumgebung Das Modul Education Services ES bildet die an das Supportsystem angegliederte Schulungsumgebung und umfa t die Teilkomponenten ES Seminar ES Seminar Organisation ES Termin ES Seminar Feedback ES Presentation und ES Template Diese Komponenten unterst tzen die verschiedenen Bereiche des Know how Managements vgl Kap 5 2 3 5 2 5 die in einem Trainingszentrum zu organisieren sind das zu vermittelnde Wissen wird online in einer zentralen Datenbank festgehalten die Pr sentation des Know hows wird aufbereitet
104. ist die Grundlage f r das administrative Back Office Die Kernkomponenten dieses GroupOffice Environments vgl PAVONE 1996 4 bilden die Office Datenbank und das dazugeh rige Repository die unabh ngig von der Umgebung auf das Management von Adressen Korrespondenz und Memoranden sowie Kapitel Berichtsdokumenten ausgerichtet sind Somit ist die Architektur unabh ngig von der Einsatzumgebung und bildet in dieser Arbeit sowohl die Basis f r das CSS Office wie auch f r das in Kapitel 7 3 1 beschriebene UniOffice Die GroupOffice Umgebung ist ein gruppenbasiertes papierloses Office Management System auf der Basis von Lotus Notes Sie unterst tzt die anfallenden Arbeiten der B roumgebung wie die Adre verwaltung das organisationsinterne und externe Korrespondenzmanagement das allgemeine Dokumentenmanagement die Memoranden Verwaltung und die Archivierung Dieses Environment ist kontextspezifisch zu gestalten wie in diesem Kapitel noch gezeigt werden wird Zur Grundstruktur der Praktische Ausrichtung 7 38 GroupOffice Umgebung geh ren zwei Datenbanken die GroupOffice Database als die operative Arbeitsumgebung der Mitarbeiter und das GroupOffice Repository zur Verwaltung der statischen organisationsspezifischen Daten f r die Gesamtumgebung wie Stichwortlisten Briefk pfe usw Die Installation erfolgt ber ein Template welches alle f r die GroupOffice Anwendung und das System Repository notwendigen Gestaltungselement
105. k nnen MWF 1991 S 10 S 37 f sehr nicht gut ausreichend 1 Wurde Ihnen klar gemach 1 2 3 45 welche Bedeutung die Lehrver Fragebogen f r Studierende er ee zur Beurteilung der Qualit t der Lehre an re gen 2 Wie gut war der behandelte 1 2 3 4 3 Stoff nach Umfang und Anfor derung Ihrer Meinung nach zu Name des der Lehrenden verkraften Semester 3319 W319 3 Hat die Veranstaltung Ihr Inter 1 2 3 4 53 esse und Ihr Problemverst nd Titel der Lehrveranstaltung nis f r das Fach gef rdert P 4 Wie w rden Sie die Durch O Vorlesung Seminar Ubung Pr f hrung der Lehrveranstaltung j seitens des der Lehrenden im aa a Hinblick auf die nachstehenden unkt Pflicht Wahlpflicht Wahlveranstaltung Pueta peenei Pers nliche Pr senz Vertre 1 2 3 4 53 Eigenes Fachsemester tung Ausfall der Veranstal tung Ausnutzung der Veran staltungszeit Dieser Fragebogen soll dazu verhelfen semesterweise eine studentische Beurteilung der Lehrveranstal Engagement 12345 tungen zu formulieren die zu einer Verbesserung der S der V d 123435 Lehre beitragen kann Die Hochschule regelt die E or v orengtal Auswertung und weitere Verwendung der studen tung x B Gliederung tischen Beurteilung und insbesondere auch die Infor bo mationen der Studierenden sie stellt die Ergebnisse PRCARLNEHEN a im Rahmen eines Lehrberichts dar 2 Vortragsstil Arbeitsstil 1 2345 Die Fragen sind so formuliert da eine Beantwortun
106. k nnen und warten m ssen andererseits entstehen Leerzeiten wenn die Bedienstellen auf Eing nge warten Damit die Warteschlangenl nge und die Leerzeit einen bestimmten Wert nicht bersteigen wird mit Hilfe der Warteschlagentheorie versucht die optimale Bedienungskapazit t oder die Ankunftszeitpunkte festzulegen Dangelmaier 1992 Tab 5 Die kapazit tsabh ngige Auslastung des Call Centers ist zwar ein offenes System dessen interne Zust nde der Markov Eigenschaft der Ged chtnislosigkeit Bolch 1989 S 30 54 gen gen Eingegangene Auftr ge die bereits in der Eingangswarteschlange eingereiht wurden k nnen das System jedoch verlassen ohne bearbeitet worden zu sein Auflegen Dieses Verhalten l t sich durch ein spezielles Modell beschreiben dem ein System mit Entmutigung Hei 1988 S 21 zugrundeliegt In diesem System nimmt die Ankunftsrate der Auftr ge mit dem berschreiten einer oberen Grenze f r die mittlere Bedienzeit ab F r den Dienstleister bedeutet das je mehr Anrufe nicht erfolgreich bearbeitet werden k nnen lange Wartezeiten Auflegen nach gewisser Wartezeit desto weniger Personen werden auf Dauer den Dienst in Anspruch nehmen wie bereits oben vermutet Zur L sung dieser Probleme werden in der Praxis verschiedene Dienstleistungen mit kommunikationstechnischer Unterst tzung angeboten Mit den Diensten Service 0130 Service 0130 International und Service 0180 der Telekom kann ein individuelles Servicegeb
107. kann parallel zu den Hauptansichten in der Notes Umgebung zwischen zwei inhaltlich unterschiediichen Foren w hlen n mlich Know how also dem Supportbereich und Marketing Bei der Benutzung der Know how Ansicht stehen dem Anwender vier verschiedene Modi zur Verf gung die zus tzliche Selektionsparameter darstellen Wichtigste 14 Tage Alle und Zufall Die Oberfl che Anzeige der Buttons und Button Beschriftungen wird jeweils kontextsensitiv an die Wahl des Modus angepa t und ausgewechselt In der Notes Datenbank setzt der Autor im Informationsdokument ein Relevanz Flag Die Skala dieser Wertung reicht von eins bis drei mit eins als niedrigstem und drei als h chstem Wert Bei der Wahl des Modus Wichtigste werden alle Dokumente mit dem Relevanzwert drei selektiert und im Tip Assistenten dargestellt Die Selektion erfolgt bereits in der Notes Datenbank mittels Selektionskriterien in den Ansichten vgl Abb 7 2 3 3 2 so da im Frontend bei der Bet tigung eines bestimmten Buttons nur der Zugriff auf die korrespondierende Ansicht erfolgt Zur Auswahl eines bestimmten Dokuments bei der Wahl des Zufall Buttons wird auf Basis der Notes Ansicht ein Random Programm initialisiert und durchlaufen so da im Tip Assistenten die Informationen eines zuf llig in der Ansicht ausgew hlten Dokuments angezeigt werden Praktische Ausrichtung 7 29 In der Know how Datenbank sind zur Produktpr sentation oder zu diversen Hi
108. mit Anfragemanagement und fallbasierter mit Priorit ten versehener Unterst tzung mit disziplinierter Verantwortlichkeit um den Servicestandard zu gew hrleisten M ller M ller 1993 sieht drei S ulen als Aufgabenbereiche der organisationsinternen Benutzerservice Center Technische Unterst tzung Anwendungsentwicklung und _ Anwenderbetreuung Diese Aufgaben sind als Stabsstellen oder Profit Center zu realisieren und sollen einer Verselbst ndigung der Fachabteilung entgegenwirken um eine zentrale B ndelung der Informationstechnik Kapazit ten zu erreichen Zur internen Strukturierung dieser Organisationseinheit werden unterschiedliche Ordnungskriterien eingesetzt Aufgaben Produkt Rechner Kunden Funktions Sparten oder Matrix strukturierte Organisationsformen sind dabei denkbar Die Mitarbeiteranzahl und der Dezentralisierungsgrad sowie die Nutzung zus tzlicher externer Einheiten sind individuell auf die Unternehmung und den aktuellen Bedarf bezogen zu ermitteln M ller 1993 Die Authorized Support Center sind eine spezielle Form der externen Benutzerservice Center Standardsoftware Hersteller autorisieren anstelle der direkten Vertragspartner lokale also vor Ort beim Kunden ans ssige Partner den qualifizierten Service und Support in den heterogenen Systemfeldern zu bernehmen Wichtige Vorteile bilden dabei die lokale Pr senz als psychologischer Aspekt kurze Anfahrtswege Ortstarif bei Telefonaten und die
109. noch eine Volltextsuche einzusetzen vgl Kap 5 5 5 5 5 7 Retrieval Language Retrieval oder Query Languages sind Abfragesprachen f r Suchmechanismen die vom Benutzer eingegeben und vom Computer anschlie end interpretiert werden k nnen um Suchprozesse anzusto en Informationen in Datenpools zu finden zu bewerten und zu sammeln Idealerweise sollten dem Anwender keine Programmierkenntnisse zur Benutzung der Abfragesprachen abverlangt werden Auch Kenntnisse ber interne Systemstrukturen sollten nur in geringem Umfang vonn ten sein Meadow Meadow 1992 S 130 definiert eine Abfrage als a query is a statement or series of statements made by a user to a retrieval system for the purpose of specifying what information is to be retrieved and in what form Ingwersen Ingwersen 1992 S 229 sieht in einem Query die Transformation einer Anfrage mittels eines Vermittlermechanismus um in einem Informations Retrievalsystem Begriffe zu erfragen Retrieval 5 66 Diese Abfragesprachen bilden also die Kommunikationsebene zwischen den Benutzern und dem Computer Sie m ssen von beiden Seiten verstanden und effektiv genutzt werden Die Kunst des Benutzers ist es eine geeignete Kombination von Fragekriterien zu formulieren also die sinnvolle Beschreibung mittels Deskriptoren zur Einschr nkung bzw zur Pr zision der Suche Bei einer gro en Antwortmenge erfolgt beispielsweise eine zus tzliche Pr zisierung der Anfrage per Dialo
110. o V 1988 2 24f Unter Verbundprojekten sind arbeitsteilige Kooperationen von Unternehmen und Forschungsinstituten zu verstehen die das Ziel verfolgen firmen bergreifende l ngerfristige Fragestellungen im vorwettbewerblichen Bereich gemeinsam zu bearbeiten Solche Kooperationen unterst tzen insbesondere eine beschleunigte Umsetzung wissenschaftlicher Erkenntnisse durch die Industrie Das notwendige Wissen mu zum Einsatz in den Unternehmen aufbereitet und breitenwirksam zur Qualifizierung betrieblicher Mitarbeiter zur Verf gung gestellt werden Administration und Access 6 48 Orientierungsberatungen ber das grunds tzliche Vorgehen sowie die Durchf hrung von Bildungsma nahmen Seminare Workshops und die Organisation von Veranstaltungen zum Erfahrungsaustausch geh ren ebenso zu den Aufgaben wie die Demonstration beispielhafter L sungen BMFT 1992 S 18 ff Wissensschaftssponsoring ist ein Geben und Nehmen von Mitteln und Dienstleistungen zwischen externen Organisationen und Personen und den Forschungsinstituten bzw den forschungstreibenden Personen Wissenschaftssponsoring ist die unmittelbare oder mittelbare Unterst tzung von Forschung und Lehre durch Dritte und intendiert kommunikative Wirkungen als Gegenleistung Woitzik et al 1992 S 99 ff Die folgende Liste zeigt nach Woitzik Woitzik et al 1992 S 99 ff beispielhaft Leistungen die im Wissenschaftssponsoring einerseits vom Sponsor und andererseits als Gegenle
111. ob sie speziell bleiben oder doch in die Entwicklung generischer Anwendungen einflie en sollen 7 1 Systematik der Implementierungsbeispiele Die beiden im folgenden beschriebenen Implementationsans tze befassen sich mit dem Know how Management im allgemeinen sowie im speziellen mit zwei ausgew hlten und im Theorieteil vgl z B 3 3 bereits ausf hrlich beschriebenen Anwendungsfeldern Zum einen sind dies Hilfestellungen f r die Kunden und Mitarbeiter im Service und Supportbereich eines Unternehmens der Softwarebranche und zum anderen ist es im universit ren Umfeld die Unterst tzung der Lehre und Forschung im Bereich der Wirtschaftsinformatik Der Akzent der Beschreibung liegt in dieser Arbeit jedoch nicht auf den exakten Ausf hrungsbestimmungen der Anwendungen wie sie eine Dokumentation bietet vgl Kap 4 1 Vielmehr sollen die Applikationen in die Kontexte und Ergebnisse der Untersuchungen der vorangegangenen Teile eingeordnet werden Deshalb stehen in den folgenden Kapiteln die Einsatzpotentiale die Zielgruppenspezifika die Ablaufstrukturen und Prozesse die Gestaltungsprinzipien die Distributions und Transfermechanismen die Sicherheitskonzepte die Strukturdatenkonzepte die Architekturmerkmale sowie die Integration differenzierter Konzepte im Vordergrund Die Aufteilung der Beschreibung der beiden Systeme gem ihrer Einzelmodule bringt es mit sich Funktionalit ten in verschiedenen Kontexte
112. organisatorische Vorgehensweisen erarbeitet Zun chst erfolgt die Betrachtung der logischen Konzepte des Retrievals und zwar wie schon in den vorangegangenen Kapiteln kontextspezifisch einerseits im Support Kap 5 1 und andererseits in der Hochschule Kap 5 2 Daran schlie t sich ein Vergleich der dargestellten Verfahren an Kap 5 3 Die Beschreibungen der darauffolgenden Kapitel sind allgemeiner Art Eine Unterscheidung der zwei Anwendungsbereiche ist nicht mehr notwendig da die Konzepte gleicherma en in beiden Verwendung finden Im einzelnen sind das die Darstellungsm glichkeiten von Know how im Retrieval Kontext Kap 5 4 sowie Basiskonzepte und allgemeing ltige organisatorische und technische Strategien der Suche und des Wiederauffindens von Informationen Kap 5 5 in den zuvor beschriebenen Repositories vgl Kap 4 Eine besondere Zugriffsproblematik bilden Online Datenbanken zu denen sich ein Benutzer zun chst eine Zugangsberechtigung beschaffen mu bevor ihm die Informationen zur Verf gung stehen Da diese Vorgehensweise zur Zeit noch nicht allt glich aber bereits die Voraussetzung f r viele der zuvor beschriebenen Ablage und Suchm glichkeiten ist wurde diesem Thema ein eigenes Kapitel Kap 5 6 gewidmet In Kapitel 5 7 werden die zuvor dargestellten Konzepte des Know how Retrievals einander gegen bergestellt 5 1 Supportkonzepte Es ist schon komisch da mu erst einmal eines unserer ausgezeichneten Produkte nicht la
113. sammelt sie ein Das Datenbanksystem indiziert und verwaltet dann die vom Agenten gelieferten Dokumente und das Frontend ist die Eingabeschnittstelle f r die Suchanfragen und pr sentiert die Ergebnisse Moennich 1996 Unterschieden werden die Suchmaschinen nach Funktionsumfang in Kimmig 1995 S 300 o V 1995 4 Bekavac 1996 Robot engines Lycos Web Crawler RBSE s NIKOS NorthStar JumpStation ElNet Galaxy Retrieval 5 55 Indizes WWW Virtual Library SUN Sunsolve Language List Free Compilers Unix Archive Archie Index based engines GNA Library Internet Catalog Aliweb Document Search Engines RFCs Internet Drafts CS TR Index Software Search ArchiePlex Virtual Shareware Library VSL Persons Search finger NetFind Gopher X 500 Suche Im folgenden werden diese Systeme n her beschrieben Die WWW Such Roboter Robot Engines vgl Abb 5 5 6 1 sind Indizes von WWW Ressourcen die durch automatisches Suchen Roboter Spiders Wanderers Worms erzeugt werden Diese Roboter finden ihren Einsatz in den Suchmaschinen auf den Servern die Clients dagegen greifen auf Ans tze der intelligenten Agenten zur ck Sie kriechen durch das WWW Netz und sammeln Informationen ber WWW Dokumente die dann in einer Datenbank gespeichert werden Die Roboter sind in der Lage die referenzierten Dokumente rekursiv zu verfolgen sie zu laden und zu verarbeiten Diese Informationssammlungen sind dadurch sehr um
114. script doesnt contain a handler for a message sentto it the message travels up the hierarchy to its parent then continues up until it finds a corresponding handler or reaches the ToolBook system You can control the flow of message traffic by sending a N message directly to an object or o handle buttonCllick by forwarding it up the object The message is forwarded up gt beep 1 hierarchy the object hierarchy forvard P Snw i Unit progress e re Abb 7 3 2 4 1 Eine Animated Tutorial Page des Asymetrix Toolbook Tutorials In der WI2 Umgebung erfolgt die Vermittlung von Lehrinhalten parallel unterst tzt anhand von Tutorials damit sich die Studenten eigenst ndig vertiefendes oder erg nzendes Wissen aneignen k nnen So besteht zum Beispiel die M glichkeit in den Veranstaltungen benutzte und vermittelte Programme und Programmiertechniken nachzuarbeiten wie im Falle eines Multimedia ToolBook Tutorials Abb 7 3 2 4 1 Praktische Ausrichtung 7 82 TESTSPR CHEN Deutsch nach Franz sisch MODUS M ndlich sch feminin plur franz maskulin plural ital feminin plural Wort abfragen Speicher der Infos Wort l schen Wortliste ein neues Wort Abb 7 3 2 4 2 Vokabeltrainer Wacker 1994 Im Rahmen studentischer Arbeiten wurden ebenso eigenst ndig multimediale Lernprogramme entwickelt die sich einerseits mit dem aktuellen Lernstoff auseinandersetzen und andererseits Freizeitbereiche
115. sehr ge bt sind Indirekt werden dem Benutzer die Fragen gestellt die dieser nach Meinung der Hilfeautoren dem System stellen w rde Diese Fragen f hren automatisch zu den ausformulierten Hilfeinhalten Das in Abbildung 4 1 3 7 dargestellte Fenster ist inhaltlich auf die aktuelle Selektion einer Ellipse ausgerichtet Wenn die Aufgaben noch weiter spezialisiert werden k nnen erscheint ein zus tzliches Fenster mit den neu angepa ten Fragen Diese Wegweiser sind eine Kombination aus Online Hilfe Repositories 4 15 Online Dokumentation und Tutorial Der Lerneffekt kann hierbei durch kontextspezifische Animationen oder Videos in den Hilfedokumenten zus tzlich unterst tzt werden Brauchen Sie Hilfe m Ausgew hlten Kreis oder Ellipse ndern i Sie doch N ee Neue Seite zu dieser Pr sentation hinzuf gen p Etwas zu dieser Seite hinzuf gen Etwas aus einer anderen Anwendung hinzufugen Aussehen der Seite oder gesamten Pr sentation ndern p Pr sentation drucken vorf hren oder verteilen E3 Design Tips f r gezeichnete Objekte Hilfethemen Abbrechen Abb 4 1 3 4 Wegweiser Dialog in der Lotus Freelance Umgebung Eine spezielle Art der kontextsensitiven Unterst tzung und eine bestimmte Form eines Wegweisers findet sich in einem Navigations Viewer wie er in der Lotus Notes Umgebung beim Release Wechsel benutzt wird Abb 4 1 3 5 Der Sinn dieses Zusatzfensters ist eine behutsame Gew hnung der Endanwe
116. t sowie die Unterst tzung kooperativen Arbeitens mit verteilten Aufgaben und an dezentralen Orten Bei diesem Proze der Know how Beschaffung in einer solchen Umgebung sollten die Beschreibung und Steuerung des Arbeitsablaufes festgehalten die Kontrollinformation ber den Proze und der aktuelle Status des Fortschritts protokolliert werden F r den Proze der Informationsbeschaffung m ssen Verfahren angewandt werden die die Integration unterschiedlicher Technologien unterst tzen da neben rein elektronisch verf gbaren Informationen Electronic Mail auf elektronischen Datentr gern verf gbaren Einzeldateien Datenbanken oder internationale professionelle News Anbieter auch immer noch traditionelle Kommunikationsformen Papier Telefax Telex Sprache Datentr ger sind F r eine homogene elektronische Verwaltung der multimedialen Informationen m ssen die Strukturbr che behoben und alle Daten elektronifiziert werden Verfahren zur L sung dieser Aufgabe sind zum Beispiel die Sprachannotationen automatisiertes Fax Incoming Outgoing Fax oder die Texterkennung unter Verwendung der Scan Technik OCR Die computerbasierte Informationsbeschaffung ist gepr gt durch meist zielbezogene Benutzeraktivit ten Der Informationsaustausch ist durch zielgerichtete Interaktivit t gekennzeichnet Die Kommunikation von Inhalten erfolgt von einem Sender an einen Empf nger Beispiele hierf r sind Briefe Rundschreiben E Mail oder News Groups Das zie
117. the day Paint Shop 4 0 Das Glossar in einer GroupOffice Online Hilfe PAVONE 1996 4 Einstiegsmen aus der Lotus Notes Version der Wirtschaftszeitungen Handelsblatt und Handelsblatt Tagesaktuell Genios 1996 Rollen des Computers beim computerunterst tzten Lernen Grenzen von Repositories Workflow der St rfallbeseitigung nach CompuNet 1995 S 4 1 12 1 16 2 2 2 3 2 11 2 12 2 15 2 16 3 6 3 14 3 16 4 1 4 3 4 5 4 6 4 8 4 10 4 11 4 12 4 13 4 14 4 15 4 15 4 16 4 17 4 18 4 22 4 31 4 38 Abbildungsverzeichnis 5 1 3 1 5 1 4 1 5 2 2 1 5 2 5 1 5 5 2 1 5 5 3 1 5 5 3 2 5 5 3 3 5 5 3 4 5 5 3 5 5 5 4 1 5 5 4 2 5 5 4 3 5 5 5 1 5 5 5 2 5 5 6 1 5 5 6 2 5 5 6 3 5 5 6 4 5 5 6 5 5 6 1 6 2 1 6 2 1 1 6 2 1 2 6 2 1 3 6 2 3 1 6 2 3 2 6 2 3 3 6 3 1 1 6 4 1 7 2 1 7 2 2 1 7 2 2 2 Kapazit tsabh ngige Auslastung eines Call Centers Hauptmen einer Sprachbox der Telekom Telefondienste nach Deutsche Telekom 1996 1 Vision oder Realit t des Know how Transfers in der Aus und Weiterbildung Lotus Notes Release 4 Zertifizierung zum CLP Certified Lotus Professional Prinicipal Application Developer Hotlinks Navigator Alphabetische und kontextspezifische Roadmap fu berlin 1997 Outline zur Navigation zu deutschen WWW Servern fu berlin 1997 Browser LEO Link Everything Online nach http www leo org infosys www de Karte der WWW Server in Deutschland LEO M nchen
118. tskriterien die Verwendung finden und zum Teil in Punkteskalen vgl Tab 5 5 6 5 umgesetzt werden sind May 1996 2 May 1996 3 Moennich 1996 Grad der Ressourcenbeschreibung objektiver Eindruck von der Quelle f r den Benutzer Grad der Ressourcenbeurteilung subjektiver Eindruck von der Qualit t der Quelle f r den Benutzer Qualit t des Inhalts und Designs Zuverl ssigkeit der Anbieter Abstract Keywords Tiefe und Umfang der Quellen Aktualit t und Verst ndlichkeit Design bez glich Organisation und Navigation sthetik im Verh ltnis zur N tzlichkeit Kapazit t der Erreichbarkeit Beschreibung der Pflege der Ressourcen Adressaten Zugriffsmodalit ten Organisationsschema thematisch formal adressatenorientiert chronologisch geographisch oder nach Autoren Literaturliste Angaben zur Entstehung zum Verfasser und zur Institution Kontaktadresse f r Fragen und Kommentare Aktualisierungsfrequenz und Hilfen Wertigkeit ranking factor H ufigkeit des Vorkommens des Suchbegriffes im Dokument der Stellung des Suchbegriffes im HTML Dokument Genauigkeit Trunkierung Net Appeal ist die Quelle innovativ ist sie ein Eye oder Ear Catcher Wirkt sie gedankenanregend Retrieval 5 65 Anzahl der Punkte Bewertung 28 30 Punkte 22 27 Punkte 13 21 Punkte 1 12 Punkte Tab 5 5 6 5 Punkteskala in Magellan nach May 1996 3 Die aufgef hrten Statis
119. tzung Dokumentation Hilfe zeichnet sich durch die Verf gbarkeit derselben im Arbeitskontext aus so da w hrend des Umgangs mit einem bestimmten Produkt schnell und unmittelbar Erl uterungen einzuholen sind ohne die Anwendungs und Systemumgebung zu verlassen Das Pr sentationsmedium ist im Gegensatz zu den Handb chern vgl Kap 4 1 1 die bisher zum gr ten Teil papierbasiert distribuiert werden der Bildschirm mit Rechnerfunktionalit t am Backend Dadurch stehen vielf ltig erweiterte Funktionalit ten und Darstellungsformen zur Verf gung vgl Kap 5 4 wie beispielsweise die M glichkeit zum Einsatz zus tzlicher Informationsarten vgl Kap 2 2 So k nnen mit dieser neuen Technik Texte und Graphiken durch Animationen Audio Informationen und Videosequenzen zu einer multimedialen Dokumentation erg nzt werden Die Online Unterst tzung nimmt inzwischen ein breites Spektrum an Einsatzm glichkeiten ein prim r wird sie als Hilfesystem Online Hilfe Visual Aid definiert vgl Abb 4 1 2 1 sekund r wird die Umgebung in Form von Nachschlagewerken Floating Illustration Floating Help und Trainingsprogrammen wie Tutorials vgl Kap 4 4 eingesetzt Problematisch ist die Umsetzung von Handb chern in die elektronische Form wenn die gleichen Informationen und deren Pr sentation sowie der logische Aufbau der Printmedien weitergegeben werden Die Navigation wird dabei oft angelehnt an die bisher bekannten Strukturen von B
120. und dem Einsatz des Lexikons ist ber die Verwendung von Error Codes mit deren Hilfe Fehlerquellen reproduziert werden k nnen eine N herung in der Sprachebene m glich In der WWSS Error Code Datenbank wird eine solche Verschl sselung wie in Tab 7 2 4 1 abgebildet f r standardisierte Fehlermeldungen festgelegt und in den Komponenten umgesetzt Praktische Ausrichtung 7 37 Code Applikation Komponente Typ des Designelements eindeutige Zuordnung der Instanz des Designelements Typ des Unterdesignelements eindeutige Zuordnung der Instanz des Sub Designelements Event Subroutine eindeutige Zuordnung der Instanz des Events der Subroutine Error No oOoOoNODOOVOI PO OD Beispiel 0 2 0 2 EEE 57 01 Customer Support System 02 Frage amp Antwort 1 Form 04 Frage 3 Feld 05 Customer 1 Event 33 Default Value 457 Es liegt keine Kundennummer vor Tab 7 2 4 1 Codierung der Fehlermeldungen Die problemlose Integration der bereits vorhandenen Daten der CSS Umgebung in das WWSS hat beim Design und bei der Implementierung von Anfang an Beachtung gefunden So sind zum Beispiel die Feldkonventionen in Abh ngigkeit von der bereits operativen Umgebung gew hlt worden Weitere Benutzerfunktionalit ten und die Verwendung spezieller Funktionen sind in der Online Hilfe zu diesem Modul und bei Rychlik 1997 nachzulesen 7 2 5 Modul CSS Office das administrative Backend Die CSS Office Umgebung
121. und die Miniaturisierung der Rechner Batch Gro rechner Time Sharing Gro rechner Client Server Netzwerke enthalten heutige Architekturen heterogene Strukturen Durch zus tzlich vernetzte Workstations Laptops PCs und Terminals bildet sich ein Systemverbund mit systemspezifischen Eigenschaften und St rken ohne Einbu en hinsichtlich Datensicherheit und Qualit t der Systemintegrit t Die unterschiedlichen Arbeitsgruppen und Teams haben dementsprechend Zugriff auf gemeinsame f r sie optimierte Computing Ressourcen Abbildung 3 1 4 1 veranschaulicht die Position des Netz und Systemmanagements im Gesamtkontext Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 6 Gesch ftswelt Anwendungs Modell Informationssystem architekturkemn Informationssystem DYV technische Architektur Abb 3 1 4 1 Ganzheitliches Modell einer Informationsarchitektur nach Hildebrand 1995 S 184 Die Gesch ftsstrategie mit den Gesch ftszielen feldern und objekten bildet die oberste Ebene Darunter sind die Gesch fts oder Unternehmensprozesse Entscheidungen und Aktivit ten mit Informationsfl ssen sowie die Organisation subsumtiv der personellen Komponente angesiedelt Zusammen ergeben die drei Komponenten die Unternehmensarchitektur Die mittlere Schicht dieses Modells besteht aus dem Informationssystem Architekturkern der den Puffer zwischen der Unternehmens und der DV technischen Architektur bildet Er ist
122. und f r alle Mitarbeiter zug nglich abgelegt die Materialien k nnen aus den Datenbanken heraus distribuiert werden die Administration in Form von Planung und Vorbereitung der Veranstaltungen wird online organisiert die Qualit tsmessung und die Nachbereitung der Veranstaltung erfolgt mit diesen Komponenten die Qualit tsverbesserung wird an den aktuellen Inhalten Materialien und in den organisatorischen Einheiten vorgenommen Die Module basieren bis auf die Feedback Applikation auf der Standard GroupOffice Umgebung mit Termindatenbank Die Gestaltung der Schulungsumgebung sollte die Teamarbeit und die Kommunikation im Education Services Bereich unterst tzen und einen optimalen Informationsaustausch gew hrleisten Seminarnachbereitung Seminardurchf hrung spezifische Seminarvorbereitung globale Seminarvorbereitung Zeitablauf einer Qualit tssicherung speziellen Schulung in Ablaufzyklen Seminarverfolgung Qualit tsmanagement Abb 7 2 6 1 Proze abl ufe im Schulungsmanagement Abbildung 7 2 6 1 zeigt da die Seminarvorbereitungen in Zyklen ablaufen in denen sich verschiedene Stationen wiederholen Die Datenbanken sind kontextspezifisch und zielgruppenorientiert gesplittet wodurch eine Vorselektion der Anforderungen bez glich der inhaltlichen und situativen Recherche in Online Repositories erreicht wird Auf diese Weise werden die Informationen attraktiv pr sentiert und Praktische Ausrichtung
123. uni paderborn de info suc vortrags htm E Mail moennich ubka uni karlsruhe de Hrsg Universit tsbibliothek Karlsruhe Karlsruhe 1996 Morgan 1988 Meg Morgan Empirical Research Designs Choices for Technical Communicators In Effective Documentation What We Have Learned from Research S 25 44 Edited by Stephen Doheny Farina Massachusetts Institute of Technology USA 1988 Mresse 1984 Moscheh Mresse Information retrieval eine Einf hrung B G Teubner Stuttgart 1984 MWF 1991 Ministerium f r Wissenschaft und Forschung des Landes Nordrhein Westfalen Pressereferat und Referat IA 2 Hrsg Aktionsprogramm Qualit t der Lehre Abschlu bericht Hrsg Ministerium f r Wissenschaft und Forschung des Landes Nordrhein Westfalen Pressereferat und Referat I A 2 Neusser Druckerei und Verlag GmbH D sseldorf 10 1991 M ller 1993 Carsten M ller Zwischen den Fronten Stellung und Organisation des BSZ In Business Computing Nr 1 93 S 44 49 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 1 1993 M ller et al 1985 Peter M ller et al LEXIKON der Datenverarbeitung 9 Auflage Hrsg Peter M ller et al verlag moderne industrie AG amp Co Landsberg am Lech 1985 Nastansky 1994 Ludwig Nastansky Approaching the Groupware Challenge in Higher Education The UniTeach 2000Framework Visions about the Redesign of Teaching and Learning Processes Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinforma
124. unter organisatorischen Aspekten interorganisatorischer und intraorganisatorischer Austausch unterschieden Die Anzahl der beteiligten Parteien wird mit monolateralem bilateralem und mulitlateralem Transfer angezeigt Die Beziehung zwischen Informationsgeber und nehmer kann direkt oder indirekt erfolgen Bei nachfrage und angebotsorientiertem Transfer ist die Initiativrichtung ausschlaggebend f r die Unterscheidung Heinrich Roithmayr 1995 S 516 Wenn marktwirtschaftliche Distribution von Wissen und Informationen betrieben wird tritt der Vertrieb mit seinen Strukturen in den Vordergrund Infotainment im Gegensatz zur Nutzung von virtuellen R umen in denen Cyber Shopping betrieben wird Die Distribution ist vom Lieferpunkt bis zur Empfangsstation abh ngig von der Logistik Diese Raum Zeit Transformation von Informationen mu daher dem Bedarf entsprechend m glichst effizient gestaltet sein Ein weiterer Betrachtungsgegenstand sind mediale Daten und deren Distributionswege zum Beispiel im Internet Durch das Internet ist die Distribution von Informationen kaum mehr inhaltlich eingeschr nkt Provider werden momentan von der ffentlichkeit zur Kontrolle der Inhalte angehalten nehmen jedoch meist keinen direkten Einflu auf die ver ffentlichten Werke Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 12 sondern reichen diese blind weiter Hierdurch ergibt sich die Frage nach der straf bzw zivilrechtlichen Haftung f r
125. wenn ja in welchem Ma e Outsourcing Einsatz finden kann Anschlie end ist eine geeignete Organisation bez glich Know how Kosten Leistungen und der strategischen Kooperationsorganisation zu finden 6 5 4 Hochschulspezifisches Arbeiten Das Arbeiten in der Hochschullandschaft wird bestimmt von der hierarchischen Organisationsstruktur der Hochschulen Die Anbieter der Dienstleistungen sind die Institute mit den Professoren wissenschaftlichen Mitarbeitern und studentischen Hilfskr ften Die Studenten sind die Administration und Access 6 44 Kunden Das Arbeiten an Instituten ist gepr gt durch gemeinsame Entscheidungsfindung und damit einhergehende steigende fachliche formelle und informelle Kommunikation zwischen den Mitarbeitern unter Einbezug der Studenten und studentischen Hilfskr fte vgl Kap 2 6 3 als potentielle zuk nftige Mitarbeiter Die Diskussionen k nnen einerseits neue Impulse und Anregungen f r die eigene Arbeit Dissertation Diplomarbeit hervorbringen zum anderen dienen sie dem interkollegialen und interstudentischen Erfahrungsaustausch Wesentliche Kennzeichen des universit ren Arbeitens sind forschungsbasierte und praxisbezogene Impulse die Grundlagen f r Haus und Diplomarbeiten sowie Dissertationen Habilitationen und Produktkonzepte mit praktischen Realisierungsans tzen bilden Die Aufgaben einer Hochschule und somit deren subunits einer Lehr und Forschungseinheit sind die Lehre und die F
126. wirtschaftlichen Schwierigkeiten befinden lassen sich Outsourcing Vertr ge als Finanzierungsinstrument nutzen Die Organisationstiefe soll verringert werden Es stehen technische Herausforderungen im Unternehmen an die sich durch internes Know how nicht bew ltigen lassen Das Management und das Organisations Know how des Partners sollen genutzt werden Es soll von der Unabh ngigkeit von Stellenbeschreibungen Anstellungs und Tarifvertr gen Gebrauch gemacht werden Die Auseinandersetzung mit dem Betriebsrat bzw Personalrat soll vermieden werden Vorhandene Infrastrukturen k nnen genutzt und Eigeninvestitionen verringert werden Es kann auf praxisbew hrte Abl ufe zugegriffen werden Es kann eine schnelle Umsetzung von Ideen auf Grund flexibler Entscheidungsprozesse beim Outsourcing Partner erfolgen Die fixen Kosten k nnen in den Bereich der variablen Kosten verlagert werden F r die Organisation von Servicedienstleistungen und Support im allgemeinen und in der Call Center Problematik im speziellen k nnen f nf Formen des Outsourcings betrachtet werden Schmidt Folkerts 1995 vollst ndiges Outsourcing bei fehlender Personalstruktur arbeits und tarifrechtliche Gr nde fehlender M glichkeit eines flexiblen Personalmixes an Vollzeit und Teilzeitkr ften bei flexibler Schichtplanung oder Einstellungsstops die einen Ausbau verhindern bei fehlender Infrastruktur aus wirtschaftlichen Gr nden bei
127. zuk nftige Entwicklungen oder Entscheidungen in der Organisation erhalten werden 25 A Abb 4 6 1 Grenzen von Repositories Auf Grund dieser Grenzen und Extrema mu die eingesetzte Technik sehr flexibel sein wenn sie dem Anspruch auf vollst ndige Informationserfassung gerecht werden will Ein wesentlicher Bestandteil des Know how Managements ist die Datenpflege da der Wert der Informationen von Parametern wie Richtigkeit Aktualit t Wahrheitswert Vollst ndigkeit usw abh ngt vgl Kap 2 2 Es ist bei diesen Ordnungskriterien zwischen inhaltlichen und organisatorischen Bereichen zu unterscheiden ebenso zwischen privaten und ffentlichen Die Organisation der ffentlichen Datenhaltung mu auf Grund dieser Wertparameter entweder ber Selbstverantwortung der Inhaltsbereitsteller ber Kontrollinstanzen oder durch elektronische Agenten stattfinden Bereitstellungs bzw Freigabe und R cknahmetermine k nnen als Kriterium bestimmt und Repositories 4 39 angewendet werden Im Gegensatz zu der gew nschten Eindeutigkeit und Ordnung ist aber die Informationsredundanz durch eine doppelte Datenhaltung nicht in allen F llen zu unterbinden Repositories bilden in der Regel die Basis und die kontextspezifische Voraussetzung f r das Retrieval denn gut gesicherte aber nicht nutzbare und nicht erreichbare Informationen haben keinen Wert Die unterschiedlichen Retrieval Mechanismen wie sie in den n chsten Kapiteln be
128. zum CSS und zur UniTeach Umgebung erfolgt als Abschlu des praktischen Teils der vorliegenden Arbeit eine Gegen berstellung der zwei betrachteten Systeme Kap 7 4 Ein Ziel dieses Vergleichs der beiden Einsatzgebiete ist das Herausstellen der Gemeinsamkeiten die eventuell zu Substitution oder Erg nzung einzelner Module f hren kann Ein anderes ist die Darstellung der vorhandenen Gegens tze die kein Ann hern der Systemkonzepte zulassen Ein weiteres speziell durch die praktischen Untersuchungsumgebungen gepr gtes Ziel ist die Zusammenarbeit des PAVONE Customer Supports einschlie lich des Teams Education Services Praktische Ausrichtung 7 2 und der Lehr und Forschungseinheit WI2 Auf Grund dessen mu ten zun chst die vorhandenen Module untersucht werden um anschlie end berlegen zu k nnen welche in der Praxis beider Bereiche gemeinsam Nutzung finden und welche durch bereits vorhandene Strukturen in anderen Anwendungen erg nzt werden k nnen Im Vordergrund stehen die berlegungen zur Nutzung gemeinsamer Informationspools und des technikbasierten Wissenstransfers zwischen den Anwendungen Datenaustausch ohne zus tzliche Informationseingaben und nachtr gliche Erg nzungen Die speziellen Einsatzgebiete wie der Hotline Support oder das Pr fungswesen an der Hochschule sind in zus tzlichen Anwendungen realisiert worden die zun chst keine gemeinsame Nutzung finden Aber auch f r diese Spezialapplikationen sollte untersucht werden
129. zur Studienverfolgung Die Applikation Personal Studybase liegt als Template vor und stellt nach einem Kopiervorgang und der nderung der Zugriffsrechte eine pers nliche Studiendatenbank f r den Studenten dar ber definierte Schnittstellen k nnen Informationen aus der Stammdaten und ffentlichen Datenbank angefordert und im ffentlichen Teil des Informationspools zur Verf gung gestellt werden Die Designelemente der ffentlichen Datenbank wurden zum Teil in diese Anwendung bernommen um einen wechselseitigen dokumentenbasierten Datenaustausch zu erm glichen zus tzlich steht es Praktische Ausrichtung 7 77 dem Besitzer der pers nlichen Datenbank frei benutzerspezifische Dokumente in der Anwendung zu erzeugen und zu speichern Die Electronic Infobase steht allen Teilnehmern der Umgebung zur Verf gung Durch das Zusammentreffen sensitiver Personendaten vgl Abb 7 3 2 2 1 und ffentlicher Informationen in einer Datenbank wurde es notwendig zwei getrennte Bereiche den nicht ffentlichen und den ffentlichen zu organisieren Die prim re Aufgabe der Anwendung Electronic Infobase stellt die zentrale Publikation aufgaben und veranstaltungsbezogener Daten dar Die Anforderungen der studentischen Seite sind in der Bereitstellung aktueller leicht portierbarer Informationen zu sehen wobei jeder Teilnehmer die freigegebenen Dokumente anderer Autoren lesen und entnehmen kann sowie eigene zum Editieren und Lesen bereitstellen
130. zwischen Gesch ftsstrategie und Hard bzw Software positioniert und bildet den Kern der Informationssystemarchitektur mit der konzeptionellen Modellierung von Daten unternehmensweites Datenmodell den Funktionen Unternehmensfunktionsmodell und der Kommunikation Kommunikationsstruktur Datenfl sse Zum einen schafft diese Ebene die Verbindung zu den Prozessen und der Organisation zum anderen zur implementierten Konkretisierung der konzeptionellen Ebene mit den Applikationen und Datenbanken Das untere Dreieck des Modells die DV technische Architektur umfa t die technische Ebene der Hardwarearchitektur mit der entsprechenden Systemsoftware und der Netz sowie Kommunikationsarchitektur einschlie lich der Applikationen und Datenbanken Die Anwendungslandschaft im Modell als Hexagon eingezeichnet bildet die Verbindung von Anwendungssystemen und ihren Daten Informationsarchitektur wodurch die Trennung zwischen Daten und Funktionen aufgehoben wird Hildebrand 1995 S 183 f Vokabeln wie Information Highway verdeutlichen eine wichtige Anforderung an die Backend Komponenten der Informations und Kommunikationssysteme die Geschwindigkeit der Informations bermittlung Digitale Netztechnik photonische Netzwerke Glasfaser ISDN und Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 7 B ISDN Netze dienen der schnellen bertragung gro er Datenpakete verschiedener Art Stichwort Multimedia ber dieselbe Leitung Pierer 1
131. 0 F r die Erstellung von Softwareunterst tzungseinheiten werden firmenintern und zwar bergreifend f r die Softwareprodukte und die Dokumentation bersichten und Sammlungen zur einheitlichen Formulierung Glossar der Fachbegriffe oder zur multilingualen Darstellung von Texten Sprachreferenzen eingesetzt Die Kurzreferenzen sind bersichten mit tabellarischen Auflistungen von Funktionen Begriffen oder Zeichen und Tastaturfolgen nach unterschiedlichen Sortierkriterien Sie sind nach dem Vorbild der Lexika mit terminologischen Erkl rungen meist in alphabetischer Reihenfolge angeordnet Glossare bilden die Basis zur gemeinsamen Kommunikation Repositories 4 18 Programmierer technische Autoren usw und dienen als Nachschlagewerke die schnell enzyklop dische Ausma e annehmen k nnen A Glossar _ToIx Glossar Im folgenden sind die wichtigsten Begriffe in der PAVONE Group ffice Umgebung zusammenfassend aufgef hrt Bezieht sich ein Begriff explizit auf eine PAYONE Group ffice Komponente GO Repository GO Database ist diese hinter dem Begriff in eckigen Klammern angegeben E Endanwender Eine der Benutzergruppen der PAVONE Group ffice Umgebung Der Endanwender legt die Dokumente Briefe Adressen Memoranden die er w hrend dert glichen Arbeit erstellt in der Office Database ab u oO Office Administrator Eine der Benutzergruppen der PAVONE Group ffice Umgebung Der ffice Administrator ist f r die
132. 0 Wirtschaftsinformatik 75 00 62 50 Schultz Rolf A 120 75 40 10 25 62 50 Wirtschaftsp dagogik 90 00 75 00 Buchmann Ulrich A 120 90 55 20 15 75 00 Wirtschaftswissenschaften 87 50 72 92 Kirchhoff Ulrike B 120 100 60 10 30 83 33 Osterholz Stephan A 120 75 45 20 10 62 50 Abb 7 3 2 8 3 Gesamtauswertung von Klausuren 7 3 3 UniSTUDENT Problematisch wird die Forderung nach Strukturierung auf der Studentenebene durch das Aufeinandertreffen vieler heterogener Parameter so da die Veranstaltungen durch eine vielschichtige Studentenschaft bez glich des Wissensstandes und der Studieng nge gepr gt sind Die Studenten als Einzelpersonen erlernen an den Universit ten auf der einen Seite das Arbeiten in Arbeitsgruppen und Projekten entwickeln sich auf der anderen Seite im Verlauf ihres Studiums jedoch zu eigenst ndigen Pers nlichkeiten mit individuellen Freiheiten und Verpflichtungen Jeder Student kann sein Studium auf Grund vielf ltiger Wahlm glichkeiten im Hinblick auf Wissensgebiete und die darin angebotenen Veranstaltungen in gewissem Rahmen selbst gestalten Es besteht an der Hochschule kein Klassenverband mit dem Ziel am Ende eines Semesters das Wissen der Studenten auf einen m glichst gleichen Stand gebracht zu haben Die Studienverlaufspl ne geben zwar Richtlinien vor vgl Kap 2 5 6 2 5 aber die Lernenden k nnen selbst entscheiden in welchen Semestern und in welcher Reihenfolge sie die Veranstaltungen besuchen
133. 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 3 1 1 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 7 3 2 3 5 6 1 5 1 1 5 2 1 5 3 1 5 4 2 1 2 2 3 1 3 3 2 3 3 3 1 4 1 4 3 4 4 1 5 5 1 5 5 4 4 5 5 3 6 1 6 1 1 6 1 2 6 1 3 6 1 5 6 5 6 1 2 6 1 3 1 3 1 1 4 1 5 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 5 2 5 7 2 4 5 5 1 5 5 5 9 9 9 1 2 5 4 4 1 6 5 3 1 3 4 4 1 5 4 4 5 5 5 6 5 4 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 3 1 2 7 3 2 7 7 3 3 2 6 5 4 4 3 6 2 3 7 2 6 5 1 3 6 5 3 5 Anhang Name Schneider Ute Schoon Bernhard Schoop Eric Schott Eberhard Schr der Rolf Michael Schulte Michael Schuster Hermann Slapnicar Klaus Wilhelm Sommerfeld Rita Sparrer Richard Stahlknecht Peter Stampp Bernd Stehle Sabine Steinhau Henry Sterlicchi John Stix Gary Stolp Jutta Strauch Ralf Taube Wolfgang Tedd L A Teufel Stephanie Theato Gerhard Thiel Monika Tietz Axel Mario Tratschitt Falkenhage Dagmar Vahrenwald Arnold Vill Andreas Vlachantonis Nikolaos Wagner Dieter Wallin Felkner Christine Walter Klaus Dieter Warwitz Claudius Wells Gail W Wesseler Berthold Wess Stefan Widhalm B rbel Woitzik Andreas Wollenweber Beate W tjen Han Ziegler Karin Zimmermann H H Z nkler Matthias A 28 Kapitel 5 4 2 6 3 1 4 4 4 4 2 6 5 3 6 5 5 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 5 5 8 5 5 9 9 9 9 9 8 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 6 1
134. 1996 Einige dieser speziellen rechtlichen Fragestellungen und m gliche Ans tze zur Problemvermeidung werden in den folgenden Abschnitten umrissen Die Auswahl der Themen ist bestimmt durch die Aktualit t der rechtlichen Situation bez glich der neuen Medien und die hohe Bedeutung f r die informationstechnischen Dienstleistungen Im speziellen werden zun chst das Urhebergesetz Kap 6 1 2 und die Rechte bertragung bei Software Kap 6 1 2 n her beschrieben Der Untersuchung Administration und Access 6 3 von vertraglichen Bestimmungen im Know how Wesen Kap 6 1 3 schlie t sich die Betrachtung der f r diese Arbeit relevanten Aspekte der zur Zeit sehr ausgiebig gef hrten Diskussion ber die rechtliche Problematik des Internets an Kap 6 1 4 Das f nfte Unterkapitel Kap 6 1 5 schlie t mit einigen speziellen Rechtsthemen die in diesem Umfeld au er den schon angef hrten Beachtung finden sollten den Betrachtungsgegenstand ab 6 1 1 Copyright Dokumente im klassisch juristischen Sinne sind Schriftst cke mit Beweischarakter O wald 1992 S 27 Diese Definition des Dokumentenbegriffs ist im Zeitalter der Digitalisierung weitgehend berholt da es sich bei gespeicherten Dokumenten nicht selbstverst ndlich um Unikate sondern um Vervielf ltigungen oder Teile davon handelt O wald 1992 S 27 Aus den angef hrten Statements folgt da der Copyright Begriff im multimedialen Know how Management im verteilten Umfeld einer ge
135. 2 6 30 6 35 7 4 77 7 8 Abbildungsverzeichnis 7 2 2 3 7 2 2 4 7 2 2 5 7 2 2 6 7 2 3 1 1 7 2 3 1 2 7 2 3 2 1 7 2 3 2 2 7 2 3 2 3 7 2 3 3 1 7 2 3 3 2 7 2 4 1 7 2 4 2 7 2 4 3 7 2 4 4 7 2 4 5 7 2 4 6 7 2 5 1 7 2 5 2 7 2 6 1 7 2 6 2 7 2 6 3 7 2 6 4 7 2 6 5 7 2 6 6 7 2 6 7 7 2 6 8 7 2 6 9 7 2 6 10 7 2 6 11 7 2 7 1 7 2 7 2 7 2 7 3 7 2 7 4 Die Unterst tzung des Hotline Supporters durch Dokumentverkn pfungen und definierte Vorgehensweise durch das Design der Masken Der Initialisierungsproze zu einer Hotline Anfrage Definition eines Vertrages im Service Workflow Standardbrief einer Rechnung mit kontextspezifisch erg nzten Informationen fette Schrift bersicht ber die Anfragen in CSS Online Supportauswertungen im CSS Architektur des CSS Systems Selektive Replikation der Online Datenbanken im Informationsaustausch zwischen Supporter und Kunden Mail In Mechanismen in der CSS Umgebung CSS Tip Assistent Architektur und Zugriffsmechanismen des CSS Tip Assistenten Einfl sse auf die Entwicklung des WWSS bersichtsnavigator im WWSS Darstellung statistischer Auswertungen des Supports unter Verwendung eines 3D Charts Navigator im WWW Browser Darstellung einer Notes Ansicht im WWW Browser Eingabemaske der Support Umgebung dargestellt in einem WWW Browser Erg nzung der Memo Maske um Supportelemente Navigationselemente der Office basierten Supportumgebung Proze abl ufe im Schulungs
136. 23 11 96 Meiers D Design 1Tag 23 11 96 Meiers 1 Tag 23 11 96 Meiers 24 11 96 PAYONE GroupFlow TWS Trainer Dr Behrens 24 11 96 Meiers Teilnehmer 1 Tag 24 11 96 Meiers 1 Tag 24 11 96 Meiers 1 Tag 24 11 96 Meiers 21 01 97 PAYONE GroupProject TWS Trainer Nastansky 3 Tage 23 01 97 Gemischt 23 11 96 Meiers Inhouse Gut Inhouse Befriedigend Inhouse Gut Inhouse Befriedigend Inhouse Befriedigend Inhouse Gut Inhouse Befriedigend Inhouse Gut Faderbom Peacoc Gut Abb 7 2 6 11 Ansicht von Seminar Feedback kategorisiert nach Terminen und Kursen Die Tabelle 7 2 6 3 gibt eine zusammenfassende bersicht ber die in den Trainingszentren anfallenden Aufgaben und beschreibt korrespondierend mit welchen Designkomponenten der Anwendungen der Education Services diese bearbeitet werden Praktische Ausrichtung Phase Aufgabe Education Services Komponenten globale Erstellung des Seminarkatalogs ES Seminar Organisation Seminar Festlegung der Schulungsinhalte ES Termin vorbereitung spezielle Festlegung der Dauer und Umfang der Seminare Fr hzeitige Terminfestlegung Erstellung von Pr sentationen und Marketingmaterialien Schulungsmaterialien Kundenspezifische Anpassungen der Namensschilder erstellen Agenden anpassen Hotellisten Anfahrtsskizzen genaue Zeiten und Trainer festlegen und an die Kunden bermitteln ES Presentation ES Seminar ES Seminar Organisation Seminar Schulungsunterlagen ES Template
137. 3 1 4 1 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 2 5 9 2 2 4 4 2 1 5 5 4 4 1 6 1 2 6 1 3 1 4 2 2 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 4 4 4 4 2 5 5 5 9 9 9 1 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 1 1 4 2 1 5 5 7 6 3 2 3 2 2 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 5 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 5 5 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 5 5 5 5 A 25 Anhang Name Haerth Ralph Hampe Felix J Hance Oliver Hansen Hans Robert Haramundanis Katherine Hartley R J Hartmann Michael Heinrich Lutz J Heinrich Wilfried Hei Hans Ulrich Hellerer Heinz Otto Henkel Norbert Hennessy Pippa Henning J rg Herrmann Wolfgang Hildebrand Knut Hoeren Thomas Hofmann Josephine Hofmann Martin Hornung Christoph Huschmann Lutz H finghoff Jens H fling J rgen Ingwersen Peter Jaros Sturhahn Anke Kalleder Hans W Karl Peter Katzlinger Feldhofer Elisabeth Keen E M Kemp D Alasdair Kerner Martin Kerres Michael Kimmig Martin Kim Chai K Kirchhoff Uwe Kirk Doug van Kistner Hans Peter Klein Stefan Knapp Detlef Knolmayer Gerhard Kn pfer Wolf Koch Michael Krause Axel Krause Volker Kreifelts Thomas Kubicek Herbert Kuhlen Rainer Kuhlmann Eberhard Kuhnert Birgit K ppner Thomas K nig Klaus Laisiepen Klaus Large J A Lehner Franz Lindo Wilfred Lind Georg Lutterbeck Ern
138. 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 4 4 1 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 6 1 1 5 6 3 1 1 1 5 3 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 6 5 3 1 5 3 1 5 5 3 3 2 5 1 1 1 5 5 5 2 2 6 5 5 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 5 5 6 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 2 1 5 4 4 Anhang A 29 A 6 Trademarks DigiCash and ecash are registered trademarks DigiCash bv Kruislaan 419 1098 VA Amsterdam The Netherlands email info digicash n http www digicash nl Freelance Freelance Graphics Lotus Developer Tools Lotus Notes Lotus SmartSuite LotusScript Notes Mail ScreenCam SmartSuite Word Pro and Working Together are registered trademarks and Domino InterNotes InterNotes Web Publisher LearningSpace Lotus Components Lotus Go Webserver Lotus Go Webserver Pro Lotus Passport Notes Notes Global Designer NotesNet NotesPump SmartCenter Weblicator and Work The Web are trademarks of Lotus Development Corporation Lotus Development Corporation 55 Cambridge Parkway Cambridge Massachusetts 02142 U S A http wwwS3 lotus com Visual Basic Microsoft Windows NT Server Microsoft SQL Server SNA Server und Systems Management Server Windows Windows NT Workstation und MS DOS sind Trademarks oder anders gesch tzte Werke der Microsoft Corporation Microsoft Corporation Bldg 8 One Microsoft Way Redmond WA 98052 U S A http www mi
139. 30 und Service 0180 Kunden finden Kunden binden Hrsg Deutsche Telekom 5 1995 Deutsche Telekom 1996 1 Deutsche Telekom Telefondienste Hrsg Sprachbox Der kleine Ratgeber Hrsg Deutsche Telekom Telefondienste 1996 Deutsche Telekom 1996 2 Deutsche Telekom Hrsg Tele Info Service 0190 Hrsg Deutsche Telekom 1996 Diepold 1994 Peter Diepold Das Weltgehirn Das Internet als Weg zu den Wissensspeichern der Welt In LOG IN Nr 14 Heft 5 6 S 13 18 1994 Dierker Rychlik 1995 Markus Dierker Thomas Rychlik Customer Support System CSS Praktische Arbeit im Rahmen des Studiums der Wirtschaftsinformatik an der Universit t Paderborn Betreuerin Anja Schliwka Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 1995 DigiCash 1996 DigiCash bv Hrsg DigiCash publications fourth ecash press release First European Electronic Cash System Opens for Business on the Internet URL http www digicash com publish ec_pres4 html Hrsg DigiCash bv 3 1996 Anhang A 6 Dippelhofer Stiem Lind 1987 Barbara Dippelhofer Stiem Georg Lind Studentisches Lernen im Kulturvergleich Ergebnisse einer international vergleichenden L ngsstudie zur Hochschulsozialisation Einleitung In Studentisches Lernen im Kulturvergleich Ergebnisse einer international vergleichenden L ngsstudie zur Hochschulsozialisation Reihe Blickpunkt Hochschuldidaktik
140. 4 02 97 Internet 73 1994 Kant anen datahase_ FANM Ti Abb 7 2 4 5 Darstellung einer Notes Ansicht im WWW Browser Zu beachten waren au er der Austauschfunktionalit t die bereits durch die neuen Notes Versionen integriert wurde die Pr sentationsm glichkeiten des Know hows in der Browser Umgebung vgl Abb 7 2 4 4 und 7 2 4 5 Neue Formen der Darstellung beispielsweise durch Java Applets und die Praktische Ausrichtung 7 36 Beachtung der Sicherheitsmechanismen ber die logischen Organisationsgrenzen hinaus sowie neue Formen der Eingabeunterst tzung des Kunden vgl Abb 7 2 4 6 waren ebenfalls zu realisieren Netscape Neues Know how Dokument Datei Bearbeiten Ansicht Gehe Lesezeichen Optionen Verzeichnis Fenster Hilfe 92 SBejelsja e Adresse htr 200 0 0 1 Support nsf dda9fb9309eb715b60125633f00564312 0 penForm Datum Ersteller 25 02 97 Thomas Rychlik Benutzerlevel Sprache None deutsch Artikel Nummer Produkt fi 23456 21 Komponente Version az Tj Dokument bermittelt u Z Abb 7 2 4 6 Eingabemaske der Support Umgebung dargestellt in einem WWW Browser Der aktive Kundensupport in der CSS Umgebung bzw an der Hotline hat gezeigt da das Verst ndnis der Supporter und der Fragesteller zu denselben Problemen oftmals sehr unterschiedlich ist so da eine M glichkeit gesucht wurde ein gemeinsames durch Kennzeichen unterst tztes Sprachlevel zu erreichen Au er den Schulungen
141. 8 ff Error correction versus error detection Die Online Hilfen unterst tzen die direkte Weiterarbeit bei unmittelbar auftretenden Schwierigkeiten Die Kontextsensitivit t steht dabei im Vordergrund Fehlermeldungen sind in einer Applikation ohne Anmerkungen zur Behebung keine Online Hilfen Repositories 4 20 _ User versus system initiated information Eine Online Hilfe wird vom Benutzer initiiert oder das System findet Fehler und pr sentiert sofort eine Information zur Behebung dieses Fehlers bzw eine Verbesserung des Problems Eine Online Hilfe ist dann gegeben wenn die Frage How do I gel st wird Primary versus secondary sources of online information Eine Online Hilfe ist eine Sekund rquelle vgl Kap 3 2 1 4 1 Die Information unterst tzt den Gebrauch der Applikation die benutzt wird um die Prim raufgabe zu erf llen z B Textverarbeitung Online Enzyklop dien datenbanken Zeitungsartikel usw sind keine Systeme der Art Online Hilfe Online documentation versus online help Beide Formen der Online Unterst tzung beantworten Fragen nach der Durchf hrung Beide Formen der Online Unterst tzung sind effektive Quellen f r Informationen Die Nutzungsentscheidung gibt die Zielumgebung Software Benutzer usw mit ihren Restriktionen vor Trotz aller Vor und Nachteile der einzelnen Module ist eine medienneutrale Produktion also eine Erstellung von Online Dokum
142. 95 S 34 39 Spektrum der Wissenschaft Verlagsgesellschaft mbH Heidelberg 3 1995 Stolp 1994 Jutta Stolp Schutz vorm User Wie sich mit Sicherheit Supportkosten sparen lassen S 58 59 12 1994 Strauch 1995 Ralf Strauch Teamorientiettes und medien bergreifendes Informationsmanagement im universit ren Studium Entwicklung eines Konzeptes f r eine groupwarebasierte Teachwareumgebung Diplomarbeit an der Lehr und Forschungseinheit WI2 Universit t Paderborn Betreuerin Anja Schliwka Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 7 1995 SupportMagic 1995 SupportMagic Deutschland Hrsg SupportMagic f r Windows Hrsg SupportMagic Deutschland 9 1995 Tanner 1992 Tanner Dokuments KG Hrsg Lernen In ABZ Ausgabe Mai Juni 1992 S 2 8 Hrsg Tanner Dokuments KG Lindau 5 1992 Tanner 1996 Tanner Dokuments GmbH Co Hrsg PreussenElektra setzt auf Lernprogramme In Das ABZ Nr 9 Jahrgang 8 1996 S 1 3 Hrsg Tanner Dokuments GmbH Co Lindau 8 1996 Anhang A 18 Teufel et al 1995 Stephanie Teufel et al Computerunterst tzung f r die Gruppenarbeit Addison Wesley Deutschland GmbH Bonn 1995 Theato 1993 Gerhard Theato Die Mitarbeiter werden zum Lernen in den Medienzirkus geschickt Multimediales Lernen ist bei sinnvollem Einsatz mehr als nur ein Spiel In Computer Zeitung Nr 48 S 24 12 1993 Thiel 1
143. 994 As 1996 In den vorangegangenen Abschnitten wurde die Abh ngigkeit sehr unterschiedlicher Organisationsbereiche vom Netz und Systemmanagement dargestellt Dieses ist eine der Basiskomponenten des Informationsmanagements und damit auch der Kommunikationstechnik in Unternehmen und Hochschulen Die schnellen Entwicklungen und Innovationen gerade in diesem Technikbereich unterziehen die Informations und Kommunikationssysteme und damit einhergehend die Organisationen st ndigen Ver nderungen und neuen Anforderungen Die Beschreibung der ausgew hlten systemtechnischen Aspekte zeigt da Know how Management besonders durch die in den vorangegangenen Kapiteln erl uterten Faktoren beeinflu t wird Diese bilden zudem die Grundlage f r viele organisatorische Ma nahmen der Informationsverwaltung die in der Betrachtung der Repositories vgl Kap 4 und der Retrieval Konzepte vgl Kap 5 aufgegriffen werden 3 2 Know how Transfer Der Proze des Transfers ist bestimmt durch Quelle und Ziel sowie durch den Weg der Beschaffung und der Verteilung Dieser Ablauf ist im Gegensatz zu den systemtechnischen Ma nahmen aktiv durch Menschen bestimmt und deshalb auch f r die Teilnehmer pr senter Die Parameter die die Know how Vermittlung bestimmen m ssen zur Beurteilung und Optimierung dieses Prozesses gefunden und bewertet werden Augenmerk der Betrachtungen ist zun chst die Entstehung von Know how Kap 3 2 1 Anschlie end wird beschrieben
144. 996 Monika Thiel Mittelst ndische Pioniere In Business Computing Nr 1 96 S 86 87 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 1 1996 TM 1995 1 TM Look It Up Yourself Tech Help Databases In CompuServe Magazine Nr 5 S 18 Edited by Calvin F Hamrick Ill CompuServe Incorporated Columbus USA 5 1995 TM 1995 2 TM Using CompuServe s Vendor Menus In CompuServe Magazine Nr 5 S 19 20 Edited by Calvin F Hamrick Ill CompuServe Incorporated Columbus USA 5 1995 Universit t Oldenburg 1996 Universit t Oldenburg Ed Oldenburg Archie Gateway URL http marvin physik uni oldenburg de Docs net serv archie gate html E Mail stamer merlin physik uni oldenburg de Edited by Universit t Oldenburg Internet 1996 Vill 1995 Andreas Vill Abc der Zukunft Die wichtigsten Begriffe In Frankfurter Allgemeine Zeitung Nr 200 29 August 1995 Verlagsbeilage Kommunikation amp Medien 8 1995 Vlachantonis 1996 Nikolaos Vlachantonis Wissen ber Gesch ftsprozesse In Business Computing Nr 6 96 S 64 66 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1996 Wacker 1994 Stefan Wacker Vokabel Trainer Praktische Arbeit im Rahmen des Studiums der Betriebswirtschaftsiehre an der Universit t Paderborn Betreuerin Anja Schliwka Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 1994 Wagner Krause 1990 Dieter Wagner
145. Absatz weiterer Produkte und Dienstleistungen zu gew hrleisten Rebstock 1994 Au erbetriebliche Zielsetzungen sind vor allem durch Anforderungen und W nsche der Kunden gepr gt Diese erwarten einen schnellen sicheren Support mit Hilfestellungen und zufriedenstellender Anwenderbetreuung Der Service wird als Mehrwert zu den bereits verkauften Produkten gehandelt Aus dieser Integration in der der Anbieter Hardware Software Systemplanung und Wartung aus einer Hand vertreibt entsteht ein Commercial Systems Integration CSI und damit eine sehr breite Angebotspalette Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 9 Die Probleme und Anfragen die im externen Support eingehen k nnen intern gesammelt und ausgewertet werden so da auch ein direkter Nutzen f r die in Kapitel 2 4 1 angesprochenen innerbetrieblichen Zielsetzungen erreicht wird Mit einer solchen Auswertung k nnen R ckschl sse bez glich der Produkte wie zum Beispiel Qualit tsm ngel und Kundenw nsche gezogen und neue Informationen gesammelt werden Wenn diese neuen Informationen praktische Umsetzung und Anwendung in Weiterentwicklungen erfahren sind Effizienzsteigerungen in anderen Bereichen wie Entwicklung Produktion und Vertrieb zu erreichen Durch das Zusammenspiel der Know how Anbieter und der Forderungen des Marktes ist wie oben erl utert ein eigenst ndiges Segment im Dienstleistungsmarkt zur Bedarfsdeckung Dritter entstanden Diese Dienstleistungen unt
146. Anfangs und das Endedatum fest Abb 7 3 2 2 3 Kalendermodul zur Generierung der Roadmap Struktur Dieses Electronic Campus Environment ist aufgrund seiner Komplexit t in der Praxis leider gescheitert Der Zeitaufwand f r das Erlernen der Funktionalit ten und die Pflege des Systems war in der Umgebung einer Lehr und Forschungseinheit zu hoch da die intuitive Einarbeitung nicht unterst tzt wird was gerade in einer durch Fluktuation und Neuzug nge gepr gten Arbeitsumgebung notwendig ist Die implementierten Ans tze gaben f r viele neue Entwicklungen in der gewohnten Office Umgebung und der Education Services vgl Kap 7 2 6 den Ansto 7 3 2 3 Informationspools Die Informationspools dienen dem Management der zu distribuierenden Daten Im Vordergrund stehen dabei die kontextsensitive Informationsdistribution und das aufgabenbezogene Praktische Ausrichtung 7 79 Information Retrieval Die Studenten erhalten die M glichkeit ihre Informationssammlung ber die angebotenen Medien zu erweitern zu selektieren und speziell danach zu suchen da ein Informationstransfer aus den ffentlichen Datenbanken in die pers nlichen Systeme immer gew hrleistet ist Im Laufe der Zeit haben sich auf Grund der verschiedenen Forschungsgebiete und Technologieentwicklungen mehrere Informationspools zum Teil parallel an der Lehr und Forschungseinheit WI2 entwickelt die im allgemeinen einem Integrationsproze unterlagen der nun n her
147. Anwendung geleitet werden Dort liegen diese Anfragen dem Supportteam zur Vorlage und Bearbeitung vor so da au er den Vertragskunden auch potentielle Kunden einen unterst tzenden Kontakt und Service erhalten Da die Gr e einer Lotus Notes Datenbank die Arbeitsgeschwindigkeit erheblich beeinflu t besteht die M glichkeit nicht mehr genutzte oder veraltete Dokumente aus der Anwendungs in eine Archiv Datenbank zu kopieren Diese Art Wartung kann zum Beispiel mittels Agenten erfolgen CSS GF Makro markSelectArchive welche die notwendigen Aktionen automatisch durchf hren So werden alle Dokumente die entweder den Status passiv besitzen oder innerhalb des Workflows als completed gekennzeichnet sind in die Archivdatenbank CSS GF Archiv bertragen vgl Nowak 1995 Damit eine Weiterarbeit mit den archivierten Dokumenten m glich ist stehen verschiedene Ansichten zur Verf gung die denen der Anwendungsdatenbank entsprechen Die in diesem Kapitel angef hrten Zusatzanwendungen zum CSS erg nzen den Gesamtumfang der Standardfunktionalit ten und runden diesen mit ihren Funktionen ab Vor allem die kleinen Zus tze pr gen den Eindruck des Gesamten positiv und machen das System effizient nutzbar was auch das beschriebene Applikationsumfeld best tigt 7 2 8 Res mee zum Customer Support System und dem Erweiterungspotential Die Konzeption und Implementierung der Support Module ist gekennzeichnet durch die zeitliche Weiterent
148. Au er den Erl uterungen der einzelnen Masken und Ansichten ist die operative Arbeit mit dem Datenbanksystem beschrieben Praktische Ausrichtung 7 57 Folders and Views Q Hilfe zu den Mask 0 INHALT 2 Ines 1 GRUNDLAGEN 9 ler 1 Was ist PAVONE CSS D Desin 2 Systemanforderungen 3 Installation 4 Aufbau 2 CSS FRAGE amp ANTWORT 3 CSS KNOW HOW 4 CSS KONFIGURATION 1 Was ist CSS Konfiguration 5 CSS TIP ASSISTENT 1 Was ist CSS Tip Assistent 6 CSS HILFE SYSTEM 1 Das CSS Hilfe System 7 CSS INTERNET 1 Was ist CSS Internet 1 Grundlagen ANHANG 1 Probleml sungen 1 Anhang Abb 7 2 7 2 Notes basierte Online Hilfe zum CSS Die Dokumente der Hilfedatenbank sind kontextspezifisch in der CSS Umgebung ber den Button Hilfe in den aktuell ge ffneten Dokumenten aufrufbar vgl Kap 4 1 3 In den Ansichten der CSS Hilfedatenbank sind Dokumente mit internen Angaben oder solche die sich in einem Entwurfstatus befinden und nicht f r den Transfer zum Kunden bestimmt sind durch einen vorangestellten Schl ssel gt gekennzeichnet Diese Hilfedokumente k nnen mit einem Flag als interne Hilfedokumente gekennzeichnet werden deren Steuerung ber eine Schaltfl che Private Public stattfindet Der CSS Tip Assistent ist eine Windows Applikation die zwar auf Notes Datenbanken zur ckgreift die Lotus Notes Umgebung aber nicht zur Laufzeit ben tigt die Datenbanken m ssen allerdings vorhanden sein F r d
149. Auflage Schriften zur Informationswissenschaft Bd 15 UVK Uhiversit tsverlag Konstanz Konstanz 1996 K ppner 1995 Thomas K ppner Technische Herausforderungen bei verteilten Multimediasystemen 14 Baden W rttemberg Kolloquium Computer Supported Cooperative Work and Computer Aided Team Verbesserung der Gruppenarbeit durch Computer S 113 135 Hohenheim 10 1995 K nig 1995 Klaus K nig Integration der Dienstleistungen In Business Computing Spezial Nr 4 95 S 26 29 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 4 1995 Laisiepen et al 1972 Klaus Laisiepen et al Grundlagen der praktischen Information und Dokumentation Eine Einf hrung Hrsg Deutsche Gesellschaft f r Dokumentation e V DGD Frankfurt Main Verlag Dokumentation Saur KG M nchen Pullach Berlin 1972 Lehner 1991 Franz Lehner Softwarewartung Management Organisation und methodische Unterst tzung Hrsg Franz Lehner Carl Hanser Verlag M nchen 1991 Lindo 1995 Wilfred Lindo Werbung die begeistert In Screen Multimedia Nr 4 95 S 20 26 Hrsg Thomas Rehder MACup Verlag GmbH Hamburg 4 1995 Lotus 1995 Lotus Development Corporation Ed Notes Hilfe Lite Edited by Lotus Development Corporation Staines Middlesex 1995 Lutter Saliger 1996 Ralf Lutter Dirk Saliger Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn Praktische Arbeit im Rahmen des Studiums der Wirtschaftsinformatik an der Universit t Paderborn
150. Axel Krause Zum Einsatz aktiver Lehr und Lernmethoden in der Hochschulausbildung Vermittlung von Schl sselqualifikationen f r die berufliche Praxis Hrsg Universit t der Bundeswehr Hamburg Fachbereich P dagogik Hamburg 5 1990 Wess 1996 Stefan Wess Intelligente Systeme f r den Customer Support Fallbasiertes Schlie en in Help Desk und Call Center Anwendungen In Wirtschaftsinformatik Nr 38 1 S 23 31 Friedr Vieweg amp Sohn Verlagsgesellschaft mbH Wiesbaden 2 1996 Wesseler 1996 Berthold Wesseler Kampf um Zukunftsmarkt In Business Computing Nr 1 96 S 78 80 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 1 1996 Widhalm 1996 B rbel Widhalm White Paper Notes als Infrastruktur f r das Intranet B rbel Widhalm MUGC 1 Lotus Hrsg Lotus Development GmbH M nchen 1996 Anhang A 19 Woitzik et al 1992 Andreas Woitzik et al Wissenschaftssponsoring ein innovatives Instrument In Weiterentwicklung der Lehre Bericht ber das XIV Kolloquium des Hochschullehrerbundes Bad Honnef 19 21 11 1991 Schriften des Hochschullehrerbundes zur wissenschaftlichen und k nstlerischen Berufsausbildung Band 4 Hrsg Reiner Brehler Pr sident des Hochschullehrerverbandes K nigswinter 1992 W tjen 1996 1 Han W tjen Metacrawler Kombinierte und Simultane Suchmaschinen Vortrag auf der GfKI Tagung im M rz 1996 in Freiburg Freiburg 3 1996 W tjen 1996 2 Han W tjen Info zu Savvy Search
151. Band 83 S 10 21 Hrsg Barbara Dippelhofer Stiem und Georg Lind Deutscher Studien Verlag Weinheim 1987 Duesberg Kalleder 1994 Michael S Duesberg Hans W Kalleder Markt und kundenorientierter Service oder Der Kunde steht im Mittelpunkt In Office Management Nr 11 1994 S 16 19 Hrsg Heinz Scharfenberg FBO Fachverlag f r B ro und Organisationstechnik GmbH Baden Baden 11 1994 Duffy et al 1992 Thomas M Duffy et al Online Help Design and Evaluation Ablex Publishing Corporation USA 1992 Ehrhardt 1996 Johannes Ehrhardt Arbeit in der Info Gesellschaft In Business Computing Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 1996 Ehrlich et al 1993 Ute Ehrlich et al Management verteilter Arbeit Aktivit tskoordinierung im Projekt EuroCoOp In Wirtschaftsinformatik Nr 35 2 S 129 137 Friedr Vieweg amp Sohn Verlagsgesellschaft mbH Wiesbaden 1993 Ellis 1990 David Ellis New horizons in informations retrieval Library Association Publishing Ltd Great Britain 1990 Encarnacao et al 1994 Jose L Encarnacao et al Computer Supported Cooperative Work CSCW Stand und Perspektiven In it ti Nr 36 S 96 103 R Oldenbourg Verlag M nchen 4 1994 Fey 1995 J rgen Fey Hecht im Internet Teich In iX MULTIUSER MULTITASKING MAGAZIN Nr 7 95 S 10 Verlag Heinz Heise GmbH amp Co KG Hannover 7 1995 Ffl 1995 Forum f r Informationstechnik Hrsg Begegnung Bildung
152. Bereiche der Hochschule entsprechen denen der allgemeinen Verwaltungen Nun zum zweiten Beispiel dem Marketing welches ebenfalls in den beiden Bereichen betriebliche Unternehmung und Hochschule beleuchtet wird vom produkt bzw technologieorientierten Unternehmen zum marktorientierten Unternehmen von einer technology driven zur marketing driven Unternehmensstrategie Nicht mehr das technisch M gliche sondern die Bed rfnisse des Kunden bestimmen die Entwicklung neuer Produkte und L sungen Hartmann 1994 Klassische Marketinginstrumente greifen heute kaum mehr da vor allem jugendliche Zielgruppen davon nicht mehr angesprochen werden Die passive Werbeberieselung das Sponsoring oder auch das Event Marketing sind zu schnell durchschaubar und zudem nur unidirektional Gefordert wird dementsprechend das aktive Agieren wie die Interaktivit t oder das multimediale Aufbereiten von sogar trockenen Informationen das ein Computer leisten kann PC Spiele Advertainment Games oder Bildschirmschoner werden daher von der Werbebranche mehr und mehr als Marketinginstrument eingesetzt Lindo 1995 Im Zeitalter des globalen Zusammenwachsens ber Rechnernetze ist es wichtig selbst als Informationsanbieter im Internet aufzutreten was im eigenen Unternehmen den Vorteil der leichteren Konkurrenz und Marktteilnehmerbeobachtung mit sich bringt Jaros Sturhahn L ffler 1995 Die weltweite Internet Pr senz als Virtual Advertising ist in einig
153. Der Support Anfrager kann zudem aktiv Informationen suchen oder ber Frage Antwort Mechanismen eine Bereitstellung des gew nschten Know hows anfordern Die Experten die Kundenfragen beantworten sind in der CSS Umgebung die Supporter Deren Aufgabe umfa t au er der Fragenbeantwortung auch die Reproduzierbarkeit der auftretenden Probleme Bei Bedarf veranlassen sie deren Weiterleitung an die Fachabteilungen Probleml ser und pflegen die Wissensdatenbanken aus der sie selbst bei Bedarf ihre Informationen erhalten Dem Server Administrator und dem Datenbankmanager der Supportumgebung fallen vielf ltige Aufgaben sowohl pre als auch post implement r zu Zur Einrichtung des Systems m ssen diverse Stichwort und Personenlisten angelegt werden So sind die Verantwortlichkeiten der Supporter festzulegen oder die Produktpalette zu erfassen Diese Aufgaben erfordern eine enge Zusammenarbeit mit dem gesamten Supportteam insbesondere aber mit den Abteilungen der Produktentwicklung Dar ber hinaus m ssen die Zugriffsregelungen der Kunden eingerichtet organisiert und w hrend des Einsatzes kontrolliert werden nderungen der Stamms tze also der Basisdaten sind in einem laufenden System vorzunehmen so da dem Administrator eine permanente Systempflege zu bertragen ist Welche Aufgaben dem Server Administrator zufallen und welche der Datenbankmanager selbst ndig durchf hren darf ist von der internen Abgrenzung dieser beiden verzahnten Aufgab
154. Die folgenden Kapitel befassen sich mit den Erfahrungen zukunftsweisenden Trends und Visionen von computerbasierten Technologien und Kommunikationsmethoden sowie dem Einsatz multimedialer Informationen im Lehr und Lernumfeld der Hochschule deren Lehrinhalte dieselbe Materie betreffen Die drei Module des UniTeach2000 Konzeptes vgl Abb 7 3 2 UniOFFICE Kap 7 3 1 UniTEACH Kap 7 3 2 und UniSTUDENT Kap 7 3 1 untergliedern sich durch die Aufgabengebiete und deren Benutzergruppen In den nachfolgenden Kapiteln werden diese Bausteine erl utert 7 3 1 UniOFFICE Die Lehr und Forschungseinheiten der Hochschulen unterst tzen die Lehre und forschen in ihren Spezialgebieten In beiden Bereichen fallen aber au er der unmittelbaren Leistungserbringung auch Verwaltungsarbeit Ablage und vor allem Kommunikationsprozesse sowie Pr sentations und Repr sentationsaufgaben an Diese Prozesse sollen m glichst nicht zeitintensiv aber dennoch ch kontrolliert und in der allt glichen elektronischen Umgebung stattfinden Wie bereits in Kapitel 7 2 5 f r den Service und Support beschrieben ist die eingesetzte GroupOffice Umgebung vgl PAVONE 1996 4 im universit ren Umfeld als Grundlage f r die Anforderungen an die interne Organisation der Lehr und Forschungseinheiten geeignet Diese Organisationseinheiten sind ein spezielles Einsatzfeld der groupwarebasierten Office L sung im Bereich der Bildungsinstitute in denen die GroupOffice In
155. Dissertation Teamorientiertes medien bergreifendes Know how Management in verteilten Umgebungen von Anja Schliwka Universit t GH Paderborn Fachbereich 5 Wirtschaftswissenschaften Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Informationsmanagement Dissertation Teamorientiertes medien bergreifendes Know how Management in verteilten Umgebungen vorgelegt bei Prof Dr Ludwig Nastansky von Anja Schliwka M nchssiepen 19 42579 Heiligenhaus November 1997 Inhaltsverzeichnis Teil A Grundlagen und Ziele Teil B Teil C Teil D Teil E 1 Grundlagen 2 Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile Elemente des Know how Managements 3 Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 4 Repositories 5 Retrieval 6 Administration und Access L sungskonzepte und Implementierungsans tze 7 Praktische Umsetzung Zusammenfassung und Ausblick auf weitergehende Konzepte 8 Schlu betrachtung und Ausblick Anhang mit technischen und organisatorischen Erg nzungen 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Teil A Grundlagen und Ziele 1 Grundlagen 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 Aufbau und Methodik der Arbeit Motivation Zielsetzungen und Abgrenzungen Einsatzbereiche Begriffliche Orientierung und Abgrenzung 1 5 1 Know how Wissen Information 1 5 2 Installation Wart
156. Einsatz der Software Anzahl der eingesetzten Computer im Gesamtunternehmen vollst ndige Adresse und Ansprechpartner an den Supportanbieter zur ck der bei Erhalt die Vertragslaufzeit startet Aldus 1993 Aus den letzten Abschnitten l t sich schlie en da bei den Supportvertr gen vor allem die Definition der vom Supportanbieter zu erbringenden Leistungen und deren Umfang im Vordergrund steht 6 1 4 Internet Strafrecht und Selbstkontrolle Der Bereich des Know how Managements im allgemeinen und im Internet im speziellen mu sich aus aktuellem Anla auch mit der Verbreitung von Informationen besch ftigen deren Charakter fragw rdig oder sogar verboten ist und straf bzw zivilrechtlich verfolgt werden kann Dieser Aspekt wirft die Frage der straf und zivilrechtlichen Haftung auf in bezug auf Provider die die Verbreitung dieses Materials in gewisser Form unterst tzen Eine Unterscheidung wird zumindest im amerikanischen Recht vorgenommen zwischen Access Providern die lediglich den Zugang und die blinde Weiterreichung der Informationen veranlassen und den Content Providern die eine inhaltliche Verantwortung tragen Eine Kontrollpflicht bez glich der Inhalte ist auf jeden Fall angebracht wenn der Provider moderierend oder selektierend auf die Inhalte des Netzes Einflu nimmt Hoeren 1996 Da das Internet einem internationalen aber gleichzeitig anarchistischen Grundzug gerecht wird sollte das Strafrecht das jeweils vorerst
157. Feld gespeichert Aus diesem wird aktuell beim ffnen eines Supportdokuments in Abh ngigkeit der Benutzerkonfiguration die entsprechende Leiste in das Zielfeld eingeblendet vgl Kap 4 1 3 Um in den Ansichten bereits einen Kontextbezug zu den Dokumentklassifizierungen zu erm glichen wurden graphische Elemente Ikonen definiert die es dem Benutzer erlauben bereits in der View die Dokumenttypen zu erkennen Eine Auflistung der in den CSS Datenbanken verwendeten Symbole ist in Tab 7 2 3 1 dargestellt B Dokumentenfreigabe Diese Ikone erscheint vor jedem Dokument sobald es f r die Replikation mit dem Kunden freigegeben worden ist amp Frage Jede Frage wird in einer Ansicht mit diesem Flag gekennzeichnet R ckfrage Dieses Symbol ist das Kennzeichen f r eine R ckfrage auf eine Frage respektive Antwort Internes Hilfedokument Dies ist das Kennzeichen f r interne Hilfedokumente Private Public die keine Freigabe f r den Transfer zum Kunden erhalten haben Abgerechnet Fragen mit diesem Kennzeichen gelten als verbucht keine Produktfehler die in die interne Qualit tssicherung eingehen und sind somit f r den Kunden kostenpflichtig amp _ Fragestellerprofil Eine Person die berechtigt ist ber das CSS Fragen zu stellen wird mit diesem Symbol gekennzeichnet Firmenprofil Informationen zu den Firmen die zur Fragestellung berechtigt sind 2 Arbeitsplatzprofil Hard und Softwarekonfiguration f r den
158. Grund der implementierten Architektur des Systems als alleinstehende Applikation keine Inhalte darstellen kann Er bildet ein Template welches Funktionalit ten zur Verf gung stellt um mittels Selektions und Sortierkriterien bestimmte Informationen aus der Backend Datenbank herauszuziehen und zu pr sentieren Die Backend Umgebung Lotus Notes mu dabei nicht aktiv sein so da sich auch ein unge bter Notes Endanwender Know how ber dieses Frontend aneignen kann und neue Mitarbeiter die M glichkeit haben schnell die Produktumgebung kennenzulernen ohne durch Schwierigkeiten des Umfeldes vom Inhalt abgelenkt zu werden Praktische Ausrichtung 7 28 7 a D II DUUSUNETNS Y ATUD B Design A Setup 8 Help Index B Forms MTB ALL 73 m amp Views MTB FORTNIGHT 133 Fusion B Folders Datei Hilfe l MTB IMPORTANT Fields MTB MARKETING Subforms kategorie SS A Customer SL Other Alle Tips GF Anwendung Notes crashes when C The problem seems to be th Agent and that MACRO is its Abb 7 2 3 3 2 Architektur und Zugriffsmechanismen des CSS Tip Assistenten Das Benutzerinterface des Tip Assistenten besteht aus mehreren Teilbereichen siehe Abbildung 7 2 3 3 1 den kontextspezifischen Informationen dem Textdarstellungsbereich f r die aktuell dargestellten Dokumente der Buttonleiste der Men leiste und dem Multimedia Darstellungs Fenster Der Benutzer des Tip Assistenten
159. H Hrsg PAVONE GroupOffice Hrsg PAVONE Informationssysteme GmbH Paderborn 1996 Peper 1996 Jens Peper Erfolgreiche Einf hrung ist machbar In Business Computing Nr 6 96 S 31 32 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1996 Petrovic 1994 Otto Petrovic Lean Management und informationstechnologische Potentialfaktoren In Wirtschaftsinformatik Nr 36 Heft 6 S 580 590 Friedr Vieweg amp Sohn Verlagsgesellschaft mbH Wiesbaden 1994 Pierer 1994 Heinrich von Pierer Mit Informationstechnik Wirtschaft und Gesellschaft leistungsf higer machen In Informatik Spektrum Nr 17 S 342 343 Springer Verlag 1994 Post 1995 Hilde Josephine Post Datenhighway Neue Chancen im Cyberspace In Business Computing Nr 5 95 S 22 23 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 1995 Rebstock 1994 Michael Rebstock Die Unterst tzung der Managementkonzepte Total Quality Management und Kaizen durch Informationssysteme In Zeitschrift f r Organisation zfo Nr 3 S 183 187 1994 Reinartz 1994 Gabriele Reinartz Arbeitszeugnisse richtig lesen In FORUM Internationales Universit tsmagazin Nr 7 S 35 FORUMVerlag GmbH Konstanz 11 1994 Rei Schuster 1995 Michael Rei Hermann Schuster DV unterst tzte Gruppenarbeit aus organisatorischer Sicht 14 Baden W rttemberg Kolloquium Computer Supported Cooperative Work and Computer Aided Team Verbesserung der Gruppenarbeit durch Co
160. Hamburg 5 1996 Hofmann 1993 Martin Hofmann Richtlinien zur Erstellung von Benutzerhandb chern als Hypertexte Hrsg SAP AG Aachen Waldorf 3 1993 HRK 1992 HRK Hochschulrektorenkonferenz Hrsg Konzept zur Entwicklung der Hochschulen in Deutschland Dokumente zur Hochschulreform 75 1992 Hrsg HRK Hochschulrektorenkonferenz Bonn 7 1992 Huschmann 1994 Lutz Huschmann Chancen der Neuausrichtung f r Finanzdienstleister In Office Management Nr 11 1994 S 24 29 Hrsg Heinz Scharfenberg FBO Fachverlag f r B ro und Organisatiostechnik GmbH Baden Baden 11 1994 H finghoff 1996 Jens H finghoff CSS Tip Assistent Praktische Arbeit an der Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 1996 H fling 1994 J rgen H fling K nstliche Intelligenz ganz nat rlich In IT MANAGEMENT Nr 9 10 S 47 52 IT Verlag f r innovative Technologien GmbH H henkirchen 9 1994 Anhang A 9 IBM 1985 IBM Deutschland GmbH Abteilung MS NLS Planung Programme Hrsg Fachausdr cke der Informationsverarbeitung W rterbuch und Glossar Hrsg IBM Deutschland GmbH Abteilung MS NLS Planung Programme Ernst Klett Druckerei Stuttgart 1985 Infoseek 1995 Infoseek Corporation Ed Infoseek URL http www infoseek com Edited b
161. Hotline Support findet des weiteren bei unge bten Benutzern mehr Anklang Bei sehr speziellen Fragestellungen bekommt der Kunde eher eine zufriedenstellende L sung Kirk 1995 Nachteile dieser Hotline Konzepte k nnen durch die Wissensdiskrepanz zwischen den Fragestellern und den Experten auftreten So fehlen den antwortenden Personen oftmals wichtige kundenspezifische technische Informationen oder Experten setzten Wissen beim Kunden voraus welches nicht vorhanden ist Diese Problematik der Kommunikationsprobleme auf Grund unterschiedlicher Know how Niveaus kann dann zu Unzufriedenheit oder Zeitverz gerungen bei der Bearbeitung der Probleme f hren oder im Extremfall zu teuren Privatschulungen am Telefon Ein weiterer Nachteil sind die durch unzureichende Beschreibungen oder bei gro em Erkl rungsbedarf entstenenden hohen Kommunikationskosten Die Antwortzeit kann im vorhinein nicht oder nur mittels statistischer Annahmen bestimmt werden Die Belastung des Hotline Personals ist unausgewogen und kann in Sto zeiten zu berforderungen f hren Hinzu kommen interne Probleme im Bereich der Hotline T tigkeiten Durch das eingeschr nkte Aufgabenfeld sind die notwendigerweise hoch qualifizierten Mitarbeiter unmotiviert vgl Kap 2 6 1 so da die Fluktuation in diesem Bereich w chst Neben der gro en Zahl eint niger Monitoring T tigkeiten sind zus tzlich oftmals unflexible Arbeitszeiten Gr nde f r Unzufriedenheit Retrieval 5 7 Die Dist
162. Informations und Kommunikationstechnik ver ndert Informationen werden nicht mehr nur vertikal hierarchisch verbreitet sondern sachorientiert netzwerkartig ber die Hierarchien hinweg und sogar ber Organisationsgrenzen hinaus Pachl et al 1995 Bei Unternehmen werden dann zum Beispiel Kunden und Lieferanten in gemeinsame Projekte eingebunden an der Universit t erfolgt die Pr sentation von Diplomarbeiten in externen ffentlichen Kolloquien und Hausarbeiten oder es werden White Papers ber das Internet verteilt Selbst vermeintliche Stand alone L sungen eines Arbeitsplatzes sind in ablauforganisatorische soziale und technische Bindungen integriert Katzlinger Feldhofer 1992 S 144 Ebensowenig kann ein Mensch isoliert lernen da er in ein soziales und materielles Umweltsystem eingebunden ist So erfolgt der Lernproze ganzheitlich und vernetzt Katzlinger Feldhofer 1992 S 141 Zu differenzieren sind nach Teufel et al personelle Kooperationen einer Organisation in Gruppe Arbeitsgruppe und Team Von einer Gruppe spricht man wenn zwei oder mehrere Personen interagieren und dabei eine gegenseitige Beeinflussung stattfindet Eine Arbeitsgruppe ist eine Gruppe mit einer gemeinsamen Aufgabe Ein Team ist eine Arbeitsgruppe deren Mitglieder den Willen haben ein gemeinsames Ziel zu erreichen Teufel et al 1995 S 9 f Administration und Access 6 38 Die zielgerichtete Zusammenarbeit eines Teams erfordert von den einzelnen Mitglie
163. Informationsquellen bew hrt Lehre und Projekte Office Systeme Interne Materialien Die Notes basierte Anwendung Lehre und Projekte umfa t alle an der Lehr und Forschungseinheit angebotenen Veranstaltungen Hier werden den Studenten zum einen Veranstaltungsbeschreibungen und elektronische Semesterverlaufspl ne als semesterbegleitende Roadmaps sowie aktuelle Ank ndigungen zu Vortr gen und Sonderveranstaltungen zur Verf gung gestellt zum anderen Projekt und Diplomarbeitsthemen sowie pr fungsvorbereitende Materialien wie Fragenkataloge Da diese Datenbank bereits einige Semester im Einsatz ist haben die Studenten die M glichkeit auf die vorherigen Semesterinformationen zur ckzugreifen und dort eventuell weiterf hrende Informationen zu finden Diese Applikation ist f r alle Studenten zug nglich soweit sie eine f r den Studenten Server zertifizierte Notes ID besitzen Eine andere semesterbegleitende Notes Datenbank umfa t die Veranstaltung Office Systeme mit einem Umfang von jeweils einer Veranstaltungssequenz 2 Semester Diese Applikation ist nur f r die aktiven Teilnehmer zug nglich bietet jedoch M glichkeiten eigene Bereiche aktiv zu nutzen Die Interne Materialien Datenbank ist eine Anwendung der UniOffice Suite Diese Datenbank wird in der WI2 Umgebung zur Ablage der offiziellen Arbeitsberichte Forschungst tigkeiten und anderer elektronisch erfa ter Papiere benutzt Diese Anwendung steht den Stude
164. Institutionen gleichen Typs stattfindet zum Beispiel zwischen zwei Forschungseinheiten der Grundlagenforschung Kuhlen 1996 S 340 Im folgenden steht zwar der vertikale Administration und Access 6 46 Technologietransfer im Vordergrund der Betrachtung aber die meisten Aspekte gelten auch f r den horizontalen Transfer Freiheit der Forschung ist ein hohes Gut und verantwortliche Forschung sind hohe Anspr che an die Universit ten da sich die permanente Ver nderung der Gesellschaft in hohem Ma aus Resultaten der Forschung ergibt Dies fordert eine Rechenschaftspflicht gegen ber der ffentlichkeit sowie Interdisziplin rit t aber auch Transparenz und Verst ndlichkeit nach au en o V 1988 2 S 44 Zudem sehen die Hochschulen sich auf Grund der Abwanderung hochqualifizierter Nachwuchswissenschaftler als Konkurrenz zu au eruniversit ren Forschungseinrichtungen und der Industrie Gr nde f r diese Entwicklung liegen in den Finanzierungsmodalit ten der Lehre wie Sachmittelgebundenheit festgelegte Fonds und vorformulierte Forschungsprogramme sowie in den eigenen restriktiven finanziellen M glichkeiten HRK 1992 S 33 Eine Expansion bzw wahrscheinlich sogar eine Erhaltung der Hochschulforschung kann deshalb nur noch mit der Unterst tzung aus Drittmitteln erfolgen was Bef rchtungen von Privatisierung und Au ensteuerung entstehen l t Die ambitionierten Unternehmen k nnen unabh ngig von Branche und Gr e parallel zu
165. Kenntnis der Landes sowie Branchensprache der internationalen Partner Microsoft 1995 Die Mitarbeiter der Authorized Support Center werden im Namen der Hersteller durch regelm ige Workshops und Trainings geschult und weitergebildet wobei sie ihr vorhandenes Wissen zus tzlich durch den st ndigen Kontakt zu Softwarespezialisten ausbauen Microsoft 1994 Als weiteres Beispiel einer solchen Serviceeinheit k nnen die Authorized Education Center angef hrt werden Diese sind in Kapitel 5 2 5 beschrieben Die Benutzerservice Center sind organisatorische Einheiten in denen Benutzerunterst tzung unter spezifischen Gesichtspunkten Aufgaben bzw Ordnungskriterien vgl oben geleistet wird In diesen Dienstleistungseinheiten werden die technischen Konzepte umgesetzt und Ma nahmen angewandt die zuvor in den einzelnen Abschnitten des Kapitels 5 1 beschrieben wurden 5 1 7 Sonstige Supportkonzepte In den vorangegangenen Uhnterkapiteln wurden die f r den Kontext des Know how Managements wichtigen Supportkonzepte dargestellt Durch den Boom der in den letzten Jahren durch das Schlagwort Service ausgebrochen ist entstehen st ndig neue Ideen wie dem Kunden weitere Recherche Dienstleistungen angeboten werden k nnten Sie z hlen noch nicht zu den klassischen Serviceleistungen finden aber erg nzend zu den bereits erw hnten Supportkonzepten Einsatz und werden daher an dieser Stelle dargestellt um den Themenkomplex dieses Kapitels abzurunden
166. Kommunikationskan le erforderlich Der traditionelle Weg ber Teilnehmerlisten und das pers nliche Gespr ch ist relativ zeitintensiv Da zur Kommunikation zwischen den Studenten und Mitarbeitern die Anwesenheit beider Parteien Voraussetzung ist besteht zudem eine Abh ngigkeit von Sprech und B rozeiten Aus diesen Gr nden wurden andere f r die Studenten zug ngliche Applikationen entwickelt die elektronische und relativ unabh ngige Kommunikationswege unterst tzen In den folgenden Kapiteln werden Anwendungen beschrieben die an der Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 entwickelt wurden und nun Anwendung finden Die Kenntnisse zur Bedienung der Systeme auf die die Studenten Zugriff haben werden im Rahmen der Veranstaltungen vermittelt Im einzelnen erfolgen zun chst die Beschreibungen der veranstaltungsbegleitenden Anwendungen Kap 7 3 2 1 und anschlie end eine administratorisch umfassende und sehr komplexe Umgebung f r eine Lehrstuhlorganisation Kap 7 3 2 2 Als weitere Aspekte sind Repositories Informationspools Kap 7 3 2 3 und CBTs Kap 7 3 2 4 erl utert Im darauffolgenden Kapitel 7 3 2 5 steht der Pr sentationsaspekt im Mittelpunkt der Betrachtung anschlie end folgt die Beschreibung einer speziellen f r den studentischen Umgang in Poolr umen ausgerichteten Umgebung Kap 7 3 2 6 Die administratorischen Ma nahmen f r studentische Belange im Studium Kap 7 3 2 1 und die elektronische Organisation des
167. Lee Paulitz Thomas Peper Jens Petrovic Otto Pierer Heinrich von Post Hilde Josephine Poth Detlef Rebstock Michael Reder Lynne M Reepmeyer Jan Armin Reich Siegfried Reinmann Rothmeier Gabi Rei ig Horst Rei Michael Riedel Falko Riempp Gerold R scheisen H Eckehart Roithmayr Friedrich Romanovsky Bruno Rothenbacher Christine Rubens Brenda Knowles Rupietta Walter R diger Ariane Rychlik Thomas Salton Gerard Sander J rg Sauter Christian Scheer August Wilhelm Schenk Wolfgang Schicker Till Schindler Martin Schlichter Johann Schliwka Anja Schmidt Folkerts J rg Schmidt Hans A 27 Kapitel 2 2 3 2 2 6 4 1 5 3 2 7 6 5 5 5 3 5 5 6 5 5 1 5 9 5 9 5 9 1 5 5 5 9 9 7 9 9 9 1 4 1 2 4 1 5 6 2 5 6 2 5 1 2 2 4 1 5 5 5 1 5 5 9 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 6 1 1 5 5 6 5 5 9 1 2 5 5 2 2 6 5 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 5 1 6 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 5 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 1 5 5 3 1 2 7 3 2 7 1 5 5 7 2 2 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 1 1 2 1 6 1 1 1 5 5 7 3 2 7 1 5 4 6 5 6 5 2 4 1 2 4 1 5 2 2 4 1 5 5 1 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 5 2 4 4 2 3 6 3 2 6 5 1 3 1 4 1 1 2 6 5 2 6 5 3 1 5 5 2 1 2 4 2 4 3 1 5 3 6 1 1 6 1 2 4 1 1 5 3 2 7 6 5 1 1 5 1 2 6 4 1
168. Mechanismen eingesetzt werden die das Unternehmen im allgemeinen und den Support im speziellen bei der Arbeit und der optimalen Bew ltigung der Dienstleistungsaufgabe sinnvoll unterst tzen Zweck einer solchen Selektion und des Einsatzes bestimmter Module ist zum einen keine unn tige Mehrarbeit zu veranlassen die keinen Nutzen bringt und zum anderen keine Informationen und Services auszulassen die ben tigt werden 5 1 5 On Site Services Unter On Site Tuning sind Konzepte zu verstehen die geforderte Supporteins tze direkt in der operativen Kundenumgebung unterst tzen Diese On Site Unterst tzungen werden notwendig wenn Probleme nicht aus der Distanz ohne zus tzlich aktuell pr zisierte Systemkenntnisse gel st werden k nnen On Site Dienstleistungen umfassen Aufgaben der Installation der Notfallwartung emergency repairs Fehlerkorrekturen corrective coding Updates und nderungen an der Hard oder Systemsoftware upgrades Anpassung an ge nderte Umfeldbedingungen changes in conditions Ver nderungen die durch einen Zuwachs beispielsweise der Daten oder der Benutzerzahlen erforderlich werden growth spezielle Umsetzungsw nsche der Benutzer enhancement sonstige Unterst tzungsleistungen Support und die Organisation des On Site Call Managements Zur Aufgabenbew ltigung sind diverse Services denkbar Installationsmechanismen Vor Ort Eins tze sogenannte Remote Control Systeme Remote Maintenance un
169. Menschen zwar zu beurteilen aber erst durch die Teamarbeit wird der Gesamterfolg in Proze ketten oder Aufgaben erbracht Die vorgestellten Methoden sollen also die Schwachstellen in den Organisationen analysieren es sollte aber ber cksichtigt werden da die pers nliche Weitergabe von Kritik f r den Einzelnen motivierend formuliert wird 6 3 Finanzen Sowohl die monet re Bewertung als auch Berechnungsgrundlagen und der Zahlungsverkehr in einer globalen Welt ohne pers nliche Kenntnis des Kunden und ohne Referenzen sind Themen die im Zusammenhang des administrativen Bereichs des Know how Managements betrachtet werden m ssen Allgemein formuliert mu sichergestellt werden da Dienstleistungen des Know how Transfers vom Anbieter und Nachfrager finanziell korrekt bewertet werden und der Geldflu entsprechend gew hrleistet ist In dem in dieser Arbeit betrachteten Umfeld wurden drei Themen des Finanzwesens ausgew hlt Zun chst erfolgt eine Aufstellung der m glicherweise anfallenden Kosten im Support Bereich Kap 6 3 1 Anschlie end werden Beispiele zu Verrechnungsformen der Dienstleistungen gegeben Kap 6 3 2 und zum Schlu gibt das Kapitel 6 3 3 einen Ausblick auf neue Formen des Geldtransfers im Internet 6 3 1 Kosten Der Support ist ein Dienstleistungsbereich mit selbst ndiger Existenzberechtigung der Kosten verursacht die gedeckt werden m ssen interne Verrechnung zum Beispiel als Profit Center und der als selbs
170. Mirrors in Deutschland diverse UseNet Newsgruppen RFCs Internet Drafts und Papers der IETF sowie ein Deutsch Englisch W rterbuch LEO was ist das LEO die Idee dahinter wer macht mit www leo Mailingliste etc a E amp Wi El amp Bei Problemen und f r Vorschl ge bitte eine e mail an die Webmaster webmaster leo org Abb 5 5 3 4 Browser LEO Link Everything Online nach http www leo org infosys www de Retrieval 5 44 Bei der Navigation ber Browser werden dem Benutzer graphisch aufbereitete Masken angeboten in denen er eine semidirected searching in an area of potential interest durchf hren kann Der Anwender wird durch die bergeordneten Themen gef hrt bis er zum Ziel der Verbindungen dem gew nschten Material gelangt Ellis 1990 S 118 S 109 Die Browser erleben durch das Internet einen Boom Browser Features sind zum Beispiel Hintergrundgraphiken die Unterst tzung variierender Schriftgr en und farben Textausrichtungen Tabellen und Frames Babiel 1996 Durch die Vielfalt der neuen Internet Browser lebt das Netz einerseits andererseits schr nkt es die Einheit der Benutzer ein da durch Funktionalit ten die nicht in allen Browsern gleicherma en aufrufbar sind ein Information Hiding entsteht Der Einsatz von Maps Roadmaps Movingmaps als graphische Orientierungsinformation verfolgt zum einen den Zweck des globalen berblicks und zum anderen den Einstiegspunkt in weitere E
171. Nachfrage und distribuieren die Informationen Vor der Bereitstellung der Informationen zum Retrieval erfolgt in der Regel eine Informationsselektion unter dem Aspekt der Anpassung auf die Informationsnachfrage Es werden bei der Selektion von Informationen drei Formen unterschieden die erste ist die Aggregierung also die klassifizierende und kategorisierende Zusammenfassung Die Filterung bildet die zweite Art mit der Eliminierung von als unbedeutend eingesch tzten Informationen Als dritte ist die Komprimierung der Informationen mit einem Wahrscheinlichkeitscharakter zu sehen der durch statistische Verfahren Mittelwert Streuung ermittelt wird Heinrich Roithmayr 1995 S 264 Retrieval 5 2 Wesentliche Aspekte des Information Retrievals sind au er den bereits genannten die Erstellung und der Gebrauch assoziativer Strukturen zwischen informationellen Einheiten So liegen prinzipiell zahlreiche Basisinformationen vor F r einen bestimmten Sachverhalt m ssen diese jedoch neu geordnet anders dargestellt zielgruppengerecht aufbereitet sowie m glichst schnell erreichbar sein Dies hat zur Folge da au er den Selektions und Ablagekriterien auch die Pr sentation sowie die Schnittstellen zur Anfrage und Antwort zwischen dem System und den Endbenutzern im Umfeld des Retrievals betrachtet werden m ssen Im folgenden Kapitel werden die oben angef hrten Problematiken unter differenzierten Gesichtspunkten aufgegriffen und technische sowie
172. Plattformen Lotus Notes und Asymetrix ToolBook barg und birgt die Gefahr der Inaktualit t von Teilergebnissen der Arbeit Diese Dynamik vor allem im Hinblick auf die Entwicklungen im und um das Internet hat zur Folge da Details zum Zeitpunkt der Ver ffentlichung bereits veraltet erscheinen k nnen Daher mu hier der Hinweis erfolgen da die Literaturangaben die sich auf Internet Adressen beziehen zum Zeitpunkt der Recherche galten die angef hrten Verweise schon heute aber eventuell keine G ltigkeit mehr haben 1 2 Motivation Aussagen von Politikern und Wirtschaftsexperten wie Informationen sind Unternehmensressourcen Information ist zum Produktionsfaktor geworden und der Gesch ftserfolg h ngt von der Grundlagen 1 5 Qualit t der Information ab Post 1995 oder __ Unternehmenspotentiale werden durch Know how gesichert zeigen da die aktuellen Tendenzen der Wissensvermittlung und des Know how Transfers im Aufeinandertreffen unterschiedlicher aktueller wirtschaftlicher Entwicklungen und insbesondere im rasanten Fortschritt auf dem informationstechnischen Sektor ihre Grundlage haben Der Trend der Informationsbewertung geht von der quantitativen Informationsflut zu einer qualitativen und qualifizierten Informationsselektion und pr sentation sowie im wirtschaftlichen Sektor von der Warenwirtschaft zur Wissenswirtschaft knowledge economy Wirkungszusammenh nge zwischen Technik und Gesellschaft sind nicht l n
173. Pr fungswesens bilden den Abschlu der UniTEACH Betrachtung 7 3 2 1 Semesterbezogene Applikationen Die semesterbegleitenden Informationsapplikationen erheben ebenso Anspruch auf Aktualit t Verf gbarkeit Befriedigung der Neugier wie auf das Wecken von Interessen Gleichzeitig sollen sie die Lehre unterst tzen und eine strukturierte Pr fungsvorbereitung erm glichen Diese Anwendungen bilden mit ihren Funktionalit ten eine optimalisierte asynchrone Kommunikationsschnittstelle Praktische Ausrichtung 7 73 zwischen den Teammitarbeitern der Lehr und Forschungseinheit und den Studenten die das Lehrangebot der Wirtschaftsinformatik gew hlt haben und daran aktiv teilnehmen Auf Grund der Wahl der Lehrmethoden und der Form der Wissensvermittlung die vor allem durch den Gegenstand der Lehre in dem Betrachtungsumfeld der vorliegenden Arbeit also die Wirtschaftsinformatik in den Bereichen Informationsmanagement Workgroup Computing und Office Management beeinflu t werden sind die Veranstaltungen gepr gt durch interaktive Sequenzen wie Gespr che praktische Lehreinheiten sowie die Pr sentation studentischen Know hows und praktischer Eigenentwicklungen Durch Innovationen in der Informationstechnik neue Einsatzm glichkeiten und vor allem die Erweiterung der Zugangsm glichkeiten zum Internet ist der Bereich der semesterbegleitenden Applikationen zur Zeit im Umbruch Bisher hatten sich vor allem drei Applikationen als semesterbegleitende
174. Problemen der Auslastung hohen Anschaffungs und Pflegekosten der Technik zu erwartenden hohen Cost per Call Werte aufgrund gro er Overhead Belastungen Front Office Outsourcing zur Prim rsachbearbeitung mit der Qualifizierung der Anfragen und entsprechender Weiterleitung an den Back Office Bereich dessen Verantwortung weiterhin im Unternehmen ist wenn eine extreme Polarisierung von einerseits hochkomplexen und andererseits sehr einfachen Sachverhalten vorliegt wenn einfache Sachverhalte berproportional auftreten und berwiegend hoch qualifiziertes Fachpersonal eingesetzt wird Administration und Access 6 42 wenn eine festgefahrene Tarifstruktur die Einbindung weniger hoch qualifizierter Servicemitarbeiter verhindert wenn bei wenig einfachen Sachverhalten erg nzend zum eingesetzten Fachpersonal keine neuen Mitarbeiter eingestellt werden _ aufgabenbezogenes Outsourcing bei situativen Einfl ssen wie starken Nachfrageschwankungen saisonale nderungen zur zeitlich befristeten Aufstockung des Personals um die Qualit t des Services zu halten eingestellte Vollzeitkr fte sind zu teuer zur Auslagerung standardisierter Vorg nge zur Entlastung des Vollzeitpersonals von einfachen Aufgaben um mehr Kapazit ten f r Problemf lle zu erhalten kapazit tsbezogendes Outsourcing bei kurzfristigen Kapazit tsproblemen zur Vermeidung von Warteschlangen f r eine h here Erreichbarkeit zeitabh ngiges Outso
175. Produkten erstellt wurden Mittels der f r das Internet entwickelten objektorientierten Programmiersprache Java besteht des weiteren die M glichkeit systemunabh ngige Anwendungen zu entwickeln Die Web Browser k nnen diese Applets Miniapplikationen Java Programme verarbeiten die direkt ber eine HTML Anweisung in die Seite integriert werden Kn pfer 1996 Applets sind bei Bedarf vom Server auf den Client hinunterzuladen und anschlie end dort abspielbar Mittels Runtime Interpretern wird auf den Web Seiten ein dynamisches Erscheinungsbild dargestellt Fey 1995 Eine andere M glichkeit ist die der stand alone Java Applications die unabh ngig von HTML Seiten ablauff hig sind da diese Programme zuvor compiliert wurden Schneider 1996 Retrieval 5 32 Wie die aktuellen Tendenzen zeigen gewinnen die Java Entwicklungen auch weiterhin an Bedeutung Problematisch ist in diesem Kontext da die neuen Techniken nicht abw rtskompatibel sind So mu der Nutzer seine Softwareumgebung st ndig aktualisieren um auch die neuesten Trends und die damit dargestellten Informationen nutzen zu k nnen 5 4 3 Formalisierte Darstellung Eine These zur Steigerung der Produktivit t bei der Verteilung und beim Wiederauffinden von Wissen ist die bewu te vorgegebene Strukturierung der Information w hrend des Ablageprozesses Ein typisches Beispiel einer solchen Abbildung ist die Form der Tabelle wie sie in relationalen Datenbanken benutzt wird Pr
176. Projekt anlegen und dem Projektabschlu abgebildet Zusammenfassend l t sich festhalten Projektmanagement ist eine wichtige systemtechnische Grundlage da das Projektteam in der Regel in allen Phasen eines Projektes von au en unterst tzt wird Dies geschieht zum einen durch externe Projektmitarbeiter vgl Kap 5 2 4 zum anderen durch qualifizierten Support vgl Kap 5 1 bez glich projektunterst tzender Hardware und Software Wichtig ist auch die Erkenntnis da in allen Projektschritten eine Vielzahl unterschiedlicher Informationen generiert wird die organisiert und verwaltet werden mu vgl Kap 3 2 1 Im Rahmen der in dieser Arbeit betrachteten Einsatzbereiche sind typische Anwendungen die Projektmanagement erfordern Forschungs und Entwicklungsprojekte individuelle oder produktspezifische Softwareentwicklungen sowie studentische Projektarbeiten oder Kooperationen zwischen Hochschule und Unternehmungen 3 1 3 Software Lifecycle Die Lebensdauer eines betrieblichen Informationssystems wird als Software Lifecycle bezeichnet Die Gesamtaufgabe wird dabei in Teilaufgaben das hei t Phasen gegliedert Jede dieser Phasen ist charakterisiert durch die f r sie typischen Entscheidungen und T tigkeiten Allen gemein sind Vorg nge wie Pr sentationen und Dokumentation Die Entwicklung build time in der ca ein Drittel Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 5 der Kosten anfallen umfa t dabei die Prob
177. Sch den bestimmen Zeitkritische Arbeiten aus dem Kerngesch ft einer Unternehmung m ssen gew hrleistet sein Die Art und die Anzahl der betroffenen Komponenten und damit der involvierten Personen Server und Arbeitspl tze nehmen ebenso Einflu auf den Vertrag wie auf die Art der Produkte die gewartet werden sollen Die Wartungsvertr ge umfassen in der Regel neben der Gesamtlaufzeit auch die Aus bungslaufzeit 24 Stunden Service Kernzeiten oder Wochenenden Becker et al 1995 Kap 8 2 8 4 Bei berlassung von Software wird die Wartung nicht automatisch durch den Hersteller geschuldet er ist aber rechtlich verpflichtet auch nach der bergabe der Software eventuell enthaltene M ngel zu beheben Eine eindeutige Regelung des bergangs oder der Unterbrechung von Gew hrleistungstrist und Wartungsarbeit sollte dementsprechend vertraglich geregelt sein Die Gew hrleistungsfrist kann entfallen wenn der K ufer an der Software selbst ndig Modifikationen am Quellcode vornimmt und Fehler verursacht Lehner 1991 S 86 f Auch f r die Wartungsvertr ge gibt es wie bei den Know how Vertr gen vgl 6 1 3 1 keine vordefinierten und schriftlich fixierten Standardkontrakte Es m ssen vielmehr die spezifischen Eventualit ten des Produktes bzw der Dienstleistung festgelegt werden um die Verantwortung sp ter auftretender F lle bereits im Vorfeld zu kl ren 6 1 3 3 Supportvertr ge Supportvertr ge werden speziell f r die Dienstleistung
178. Schliwka Abb 4 1 3 6 Pers nliche elektronische Erg nzung in Lotus Freelance Die vom Benutzer erg nzten Anmerkungen werden in die elektronische Umgebung integriert Andere Teilnehmer k nnen nach der Speicherung auf die elektronischen Erg nzungen zugreifen Zus tzlich ist meist eine Ausweitung der Suchmechanismen auf diese Anmerkungen m glich Die Ausf hrungen dieses Kapitels zeigen da die kontextspezifische Unterst tzung nicht nur die technische Verf gbarkeit der Hilfe in der gleichen Systemumgebung voraussetzt Vielmehr werden bei dieser Art der Hilfe auch spezielle anwendungs und anwenderspezifische Merkmale Release Wechsel pers nliche Notizen genutzt Ebenso wurde deutlich da sich diese Form der Unterst tzung eher zum kurzen Nachschlagen als zum langfristigen Lernen eignet und in dieser Weise benutzt wird 4 1 4 Kurzreferenzen Nachschlagewerke Dokumentationen und Hilfen zur Unterst tzung der Benutzer von Software werden in Form diverser Nachschlagewerke Referenzen oder tabellarischer Auflistungen nach unterschiedlichen Sortierkriterien an den Kunden ausgeliefert Bedienungsreferenzen Funktionsreferenzen Reference Manuals Referenzkarten Repositories 4 17 Tastaturschablonen Glossare oder Abk rzungsverzeichnisse Diese Auflistungen befinden sich zum Teil auf Gegenst nden des Arbeitsumfeldes Tastaturschablonen Maus Pads mit Short Cuts Sie sind damit bei der t glichen Arbeit
179. Umsetzung der Anweisungen erfolgt an den Arbeitspl tzen der Betrachter durch die Web Browser Eine Zusammenfassung zu diesem Thema kann an dieser Stelle und zu diesem Zeitpunkt kaum gegeben werden Einerseits sind die informations und softwaretechnischen Entwicklungen in diesem Bereich sehr rasant und das Netz sowie die Anzahl der Zug nge zu ihm wachsen permanent durch neu geschaffene Integrationsm glichkeiten Domino Server so da auch das zur Verf gung stehende Wissen und die M glichkeiten darauf zuzugreifen wachsen Andererseits werden Strukturierungsmerkmale notwendig die im Gegensatz zur Grundidee des Internets stehen Dies sind insbesondere Hilfestellungen wie zu den gew nschten Informationen gelangt werden kann gerade auch f r gelegentliche Nutzer Einige der bereits vorhandenen Retrieval und speziell Navigationsm glichkeiten werden in Kapitel 5 5 n her beschrieben 4 6 Abgrenzung und Zusammenfassung Repositories als Informationsspeicher sind die logische und technische Grundlage f r die Ablage das Retrieval und die Archivierung von Know how Die Errichtung und die Pflege verteilter ffentlich zug nglicher Repositories als gesammelte Wissensspeicher bed rfen einer Gesamtbetrachtung Dieses Kapitel fa t zu diesem Zweck die zuvor dargestellten Methoden und Konzepte zusammen und grenzt sie gegeneinander ab um das Nutzungspotential in der Praxis zu verdeutlichen Grenzen und offensichtliche Einschr nkungen bei der Anwen
180. Veranstaltungskatalog zu erg nzen Praktische Ausrichtung 7 85 Compose 8x Tools Design er D a EMANN DE MAENE CDSNA Task Resource Duratior stehen nun zur Ablauforganisation des E EEE workflows zur s Verf gung Die Animation ist beendet Um auf die n chste Seite zu gelangen klicken Sie bitte den Pfeil rechts Knopf e Ee Abb 7 3 2 5 2 Beispiel einer multimedialen Produkt Pr sentation PAVONE GroupFlow Workflow Management System Die Integration des Internets in den wissenschaftlichen Alltag hat sich auch auf die Veranstaltungen ausgeweitet So ist es m glich zum einen Forschungsergebnisse anderer Universit ten online zu betrachten oder aktuelle Internet Ereignisse am Bildschirm zu verfolgen Dies sind zun chst die ersten Schritte in scheinbar unendliche Dimensionen die durch das netzwerkunterst tzte Zusammenwachsen der wissenschaftlichen Welt in der universit ren Lehre erm glicht werden vgl Kap 6 5 4 Auf die Pr sentation der studentischen Arbeiten wurde durch die neuen technischen M glichkeiten der multimedialen Informationsaufbereitung und die Forderungen aus der Praxis ebenso Einflu genommen wie auf die direkte Wissensvermittlung Die Studenten reichen aufgrunddessen au er oder anstelle der blichen papierbasierten Ausarbeitung ihrer Arbeiten Skripte auch eine in elektronischer Form Dateien Datenbanken ein Riempp Riempp 1996 hat den Umfang und die Komponent
181. Weltwirtschaft verlangt einen Weg zur Kommunikation weltweiter Partner und ein Erlangen interkultureller Kompetenz woraus die Forderung nach einer Globalisierung der Lehrprogramme erw chst Fritz et al 1995 In den traditionellen Hochschulen findet nach der Auslagerung vieler Studienbereiche Spezialisierung von Standorten nun wieder eine Integration mittels neuer Informations und Kommunikationstechnologien und leistungsf higer Hochgeschwindigkeitsnetze information highways statt Schlagworte wie multimediale Lernsysteme und virtuelle Klassenzimmer sind nicht mehr nur Zukunftsvisionen sondern unterst tzen die traditionelle Lernumgebung durch die M glichkeit des Distance Learning ber vernetzte Lern und Tutorstationen kann r umlich entferntes Lernen interaktiv gestaltet werden ISDN Integrated Services Digital Network erm glicht relativ kosteng nstige bild und tongest tzte verteilte asynchrone Kommunikation und bestehende Netzinfrastrukturen k nnen genutzt werden wie das weltweit gr te und am st rksten wachsende Netzwerk Internet Sander 1995 Au er den oben genannten Lehr und Forschungsbereichen leisten die Hochschulen einen hohen Verwaltungsaufwand Sach und Forschungsmittelverwaltung Drittmittel Hochschulpersonal Berufungskommissionen Studentenmanagement Immatrikulation Pr fungswesen Exmatrikulation etc Auch hier entstehen Informationen die verwaltet und verteilt bzw auf die sowohl bei internem Beda
182. Zeit und an geeignetem Ort angewandt unterst tzen den Wiedererkennungsproze der bei Retrieval Mechanismen wichtig ist Dar ber hinaus kann auch eine entsprechende Suche von Informationen aufbereitet und gelenkt werden um diese bez glich der Zugriffszeit und der Darstellung des richtigen Know hows effizient zu gestalten 5 4 2 Internet Darstellung WWW Die Pr sentation von Informationen im Internet h ngt zum gro en Teil von der Erstellung und den vorhandenen Umgebungsvariablen des Server und des Client Systems ab Ans tze des Electronic Retrieval 5 31 Publishing in diesem Betrachtungsumfeld speziell das Internet Publishing mit seinen automatischen Generierungsm glichkeiten von HTML Texten auf dem lokalen Arbeitsplatz sind ebenso attraktiv und ein zuk nftiges Mu f r den Benutzer wie das direkte Online Publizieren von Informationen Deshalb wird in diesem Uhnterkapitel auf die M glichkeiten der Entwicklung einer multimedialen Hypertext Umgebung vgl Kap 4 1 3 des Internets eingegangen In Kapitel 4 5 wurde bereits erw hnt da die Informationen einer Web Seite in der HTML Sprache abgelegt und zum Zeitpunkt der Betrachtung interpretiert werden Die Key Applikation ist zur Zeit ein WWW Browser der vom simplen HTML Viewer zum universellen Frontend f r das Internet avanciert ist F r die Erstellung der statischen Internet Seiten sind derzeit Editoren zur Unterst tzung und zur schnelleren Entwicklung weniger Tipp
183. a Praktische Ausrichtung 7 14 hier einerseits Hardware Spezifika andererseits installierte Software und zudem die Konfigurations bzw Initialisierungsdateien hinterlegt sind Der Datenaustausch der benutzten Komponenten erfolgt zum Teil automatisch durch die GroupFlow Umgebung worauf an dieser Stelle nicht weiter eingegangen wird Andere Austauschmechanismen werden ber ein Konfigurationsdokument gemanagt welches nur einem Administrator Rolle Admin zur Verf gung steht Weitere Erl uterungen ber Funktionalit ten und deren Gestaltung sind in der Online Hilfe zu dieser Applikation und bei Nowak 1995 nachzulesen 7 2 3 Modul CSS Online Online Unterst tzung zum Know how Transfer Die Anwendungen der CSS Online Umgebung bilden den Kern des in dieser Arbeit praktisch realisierten Support Environments Sie sind architektonisch und inhaltlich die Basisapplikationen des Customer Support Systems und stellen die Hauptschnittstelle des Know how Transfers zwischen Kunden und Anbieter sowie die intraorganisatorische Wissensbasis dar Im einzelnen sind es die Einsatzgebiete und Zugriffsmechanismen die CSS Online innerhalb des Gesamtspektrums als zentralen Informationsspeicher ausmacht wie die Frage und Antwortmechanismen das Diskussionsforum die zentrale Wissensdatenbank in der alle gepr ften Fragen mit L sungsvorschl gen gespeichert sind die M glichkeit der Nutzung als Marketinginstrument die Softwar
184. achbereitungen der Dozenten vorgenommen und die zu distribuierenden Informationen in den f r die Studierenden ffentlichen Datenbanken zur Verf gung gestellt Diese Anwendung bildet die Datenbasis der Dozenten und dient einer optimalen Lehrbetriebsunterst tzung Vorlesungen bungen Seminare Workshops und andere Trainingseinheiten Praktische Ausrichtung 7 76 Teilnehmerdaten Electronic Campus Name Schliwka Anrede Frau Herr Vorname j Ania Aktuelle Veranstaltungen y talt Benutzerwerkzeuge des Informationsmanagements WS 1995 96 SANET Aktuelle Arbeitsgruppeln H ypermedia in der us amp Weiterbildung Aktuelles Arbeitsthemen i Ausarbeitung der Einsatzm glichkeiten und Grenzen multimedialer Werkzeuge in der Aus und Weiterbildung Themen Nicht ffentlicher Bereich Stra e M nchssiepen 19 Geb Tag 04 04 67 PLZ Ort 52473 Heiligenhaus Land Deutschland Photo T TELECOM Telef privat LK 02056 7783 EMail a STUDIUM Matrikelnummer 3794003 Studium seit wS 1992 93 Studiengang Wirtschaftsinformatik Fachbereich 17 Mathematik Informatik Bisherige Veranstaltungen Benutzerwerkzeuge des Informationsmanagements wS 1995 96 Bisherige Arbeitsgruppe n Hypermedia in der Aus amp Weiterbildung Bisherige Arbeitsthemen Ausarbeitung der Einsatzmoglichkeiten und Grenzen multimedialer Werkzeuge in der Aus und Weiterbildung Abb 7 3 2 2 1 Teilnehmerdaten
185. ades automatischer Informationsservice Informationsdatenbank Lesezugriff Informationsdatenbank Schreibzugriff telefonisch 24 h telefonisch w hrend der Gesch ftszeiten Teilnahme am BBS Service Schulungen f r Ansprechpartner R ckruf innerhalb von 4 h R ckruf innerhalb von 24 h Dokumentation der Supportt tigkeit Laufzeit j hrlich 12 Monate 1 2 j hrlich 1 4 j hrlich nie Preis W hrung 500 DM Vertragstext Die Firma PAVONE Informationssysteme GmbH und der Supportnehmer Abb 7 2 2 5 Definition eines Vertrages im Service Workflow In dieser Umgebung ist besonders auf die standardisierten Formulare hinzuweisen die im System erstellt und durch aktuelle Informationen erg nzt werden Leider berschreiten die ausgef llten Masken die Grenzen des Systems mit einem Strukturbruch Sie m ssen n mlich auf Papier gedruckt werden wenn sie an die Kunden zum Versand kommen Beispiel f r diese Standardformulare sind per Hotline abgeschlossene Vertr ge die der Kunde mit seiner Unterschrift best tigt Probleml sungen auf Anfragen und wie Abbildung 7 2 2 6 zeigt Rechnungsformulare die vom System um die aktuellen Daten in der Abbildung dargestellt durch Fettdruck erg nzt werden Die Praktische Ausrichtung 7 13 w hrend des Workflows generierten Standardbriefe basieren auf den darin gesammelten Informationen die der Mitarbeiter nicht selbst ndig selektieren mu sondern deren Ablage automatisch in die entsp
186. agen 1 13 software vendors promise but few deliver To hackers most support people are useless because by the time a hacker calls support he or she will usually know the software and the relevant manuals better than the support people sadly this is not a joke or exaggeration A hacker s idea of support is a t te t te or exchange of electronic mail with the software s designer Das Zitat zeigt wie komplex und schwierig die Aufgabe der Dienstleistung Support ist und da die Erwartungen die auf Kundenseite bestehen in der Praxis zur Zeit nicht unbedingt erf llt werden Im Hinblick auf die weiteren Ausf hrungen dieser Arbeit zeigt dieses Benutzerstatement da auch die Probleme mit denen im Supportbereich zu rechnen sind Beachtung finden m ssen Des weiteren wird bereits hier die Bedeutung der Kommunikation zwischen Kunden und Supportmitarbeitern und des gegenseitigen Informationsaustausches verdeutlicht Diese Aspekte kommen ausf hrlich erst in Kapitel 3 3 1 zur Sprache Ein weiteres breit gef chertes Dienstleistungsgebiet der After Sales Services ist der Ausbildungs und Schulungsbereich der als spezielle Dienstleistung im Rahmen des Benutzerservice angesehen wird Die Ausbildung und Schulung von Mitarbeitern entspricht einer organisierten Hilfestellung bevor ein eigentliches Problem auftritt und ist dementsprechend als Pr ventirma nahme zum eigentlichen Support anzusehen In der Praxis wird dieser Bereich zum Teil als eigen
187. al Mechanismen finden bereits Verwendung in den Printmedien und sind unter Ber cksichtigung der erweiterten M glichkeiten in das Electronic Publishing bernommen worden Elektronische Ver ffentlichungen erfolgen weiterhin oftmals unter Einsatz der Buchmetapher vgl Kap 5 5 3 so da die Schriftst cke in Kapiteln und in bzw auf Seiten dargestellt sowie abgelegt Retrieval 5 36 werden Des weiteren finden bekannte und bew hrte Strukturen zur Abbildung der Inhalte Verwendung Abstract und Summary Keyword Liste und Schlagworte Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung und Ausblick Index und Verzeichnisse Vor Beginn des eigentlichen Inhaltes wird eine Kurzdarstellung desselben in Form eines Abstracts oder Summarys abgebildet Meist wird sie in mindestens zwei Sprachen publiziert der Muttersprache des Autors und der Ver ffentlichungssprache des behandelnden Wissenschaftsbereiches Dieser Teil der Arbeit wird h ufig als Textreferenz bei Tagungen oder als Kurzinformationen und in anderen Ver ffentlichungen verwendet bzw mindestens in Suchalgorithmen ber cksichtigt Wichtig ist da hier pr gnant die wichtigsten Inhalte dargestellt werden und das entsprechende Fachvokabular eingesetzt wird Die Abstracts lassen sich in zwei Typen einteilen die informative abstracts und die indicated abstracts W hrend die informativen Kurzfassungen die Vollversionen substituieren und alle wichtigen Ergebnisse Darstellungen Me
188. als Lehrgegenstand Wirtschaftsinformatik zu beschreiben dazu sind Definitionen Anwendungsgebiete Entwicklungsprozesse usw notwendig Grundlagen 1 7 Die Informationstechnik wird eingesetzt um Arbeitsaufgaben und prozesse durchzuf hren wodurch Know how entsteht In administrativen Bereichen findet die Informationstechnik zum Managen vielseitiger externer Vertr ge und interner Informationen Teambeschl sse Einsatz Know how wird unter Verwendung von Informationstechnik in Unternehmen zur Entscheidungsfindung eingesetzt Informationstechnik wird zur allgemeinen Verbreitung von Informationen notwendig Die Informationstechnik wird in der Softwarebranche zur Verwaltung von Know how verwendet welches im Support zur Qualit tssicherung und zum Versionsmanagement ben tigt wird Einige dieser Einsatzgebiete werden in den folgenden Kapiteln wieder aufgegriffen und vertieft Zudem wird die Liste durch weitere hier noch nicht angef hrte Aspekte wie beispielsweise Zugriffsrechte und Suchmechanismen erg nzt und damit vervollst ndigt Ziel der vorliegenden Dissertation ist es im speziellen zwei auf den ersten Blick sehr unterschiedlich wirkende Bereiche des Know how Managements zum einen den des Supports der informationstechnischen betrieblichen Praxis und zum anderen den Know how Transfer an Hochschulen zu untersuchen zu vergleichen und die tats chlichen Unterschiede darzustellen bzw die Affinit ten hervorzuheben
189. als bei Neuinstallationen oder System Upgrades durchgef hrt da die Aufgabenstellungen komplex sind und spezielles Expertenwissen erforderlich machen welches nicht kurzfristig an Systemlaien vermittelt werden kann Zudem ist ein solcher Einsatz unabdingbar wenn Material zum Beispiel in Form von Hardware ben tigt wird Das Eintreffen der Spezialisten in einer bestimmten Zeitspanne ist in der Regel nur bei Stillst nden des Systems und zur Fehlerbehebung innerhalb komplexer Problemstellungen vonn ten und au erdem problem und ger teabh ngig CompuNet 1995 Beim Einsatz von Remote Control Systemen kann der Experte sich von seinem Arbeitsplatz im Servicezentrum aus in die Systemumgebung des Kunden einw hlen Um die Untersuchung im Fremdsystem durchf hren zu k nnen wird die eingesetzte und zum Test ben tigte Software unter Ber cksichtigung der Sicherheitsmechanismen freigeschaltet Der Kunde beh lt durch Protokollsysteme die Kontrolle ber die Schritte die vom Spezialisten vorgenommen werden o V 1995 1 Der gemeinsame Zugriff auf Software wird in drei Stufen unterschieden Durch Application Sharing kann auf alle die Anwendungen die einmalig im System installiert wurden selbst auf individuelle Softwarel sungen von verteilten Arbeitspl tzen aus zugegriffen werden Das Joint Viewing unterst tzt das gemeinsame Sehen und Beobachten von Remote Informationen und das Joint Editing erm glicht zudem das kooperative Bearbeiten von Date
190. als erreicht sowie eine bessere Erreichbarkeit der Repr sentanten Zudem gelingt die Vereinheitlichung des Erscheinungsbildes und des Auftretens der Dienstleistungsfirma Da Service 0130 Inland und Service 0130 International Ausland Nulltarife f r den Anrufer der Servicenummern bieten sind diese Dienste pr destiniert als Marketinginstrument und zur Neukundenwerbung F r den Kunden entf llt das l stige Ausf llen von Antwortcoupons und die Suche nach einer Briefmarke er kann zudem den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme selbst bestimmen Im Bereich des Supports k nnen diese Angebote in Phasen wie der Ver ffentlichung von Beta Programmen oder der Einf hrung neuer Produkte Einsatz finden oder f r spezielle Retrieval 5 13 Kundengruppen Einf hrungsbegleitung oder Neukunden eingerichtet werden Der Service 180 wird mit einem gestaffelten vom Serviceanbieter gew hlten Tarif vgl Kap 6 3 2 bereitgestellt Diese Form der Unterst tzung bietet sich f r Gelegenheitssupport ohne langfristige Vertr ge an Eine weitere Telefondienstleistung der Deutschen Telekom ist der Tele Info Service 0190 mit zwei Versionen Die erste Version ist das Basis Netzmanagement f r den telefonischen Massenverkehr Das hei t dieses Angebot ist geeignet f r eine hohe Anzahl gleichzeitiger Anrufe 100 Rufnummern 30 bertragungskan le ber einen Rufnummernblock kann der Anrufer die einzelnen Informations und Auskunftsangebote ansteuern vgl Kapitel 5 1 4
191. anz Zus tzlich wird der Zugriff wegen des Umfangs zunehmend langsamer Bekavac 1996 Archie Gateway Archie Servers help you to locate files on FTP Servers There are Archies in several different countries During business hours you might have to wait some time for your answer To use this form you need a client which understands Forms and is capable to POST some clients still have bugs Mosaic and Netscape work fine Up to other Archie Gateways Please enter search term Customer Support Start query Please specify type of search Case insensitive substring match Choose Archie Server you want to search Germany Maximum number of hits to be returned 95 Reset Form stamer merlin physik uni oldenburg de Abb 5 5 6 2 Archie als Beispiel eines Indexes Universit t Oldenburg 1996 Index basierte Stichwortsuchmaschinen index based engine vgl Abb 5 5 6 3 funktionieren halbautomatisch Die Stichwortsuche basiert auf Datenbanken die Abstracts und Stichwortlisten enthalten Diese Informationen werden von WWW Autoren erfa t gepflegt und an die Suchserver gesendet Sie stehen damit in der Suchdatenbank zur Verf gung Retrieval 5 58 a ma ua Services Research Employees Public _ NEXOR News A Public Service provided by NEXOR Welcome to ALIWEB a resource discovery system for the WWW Search the ALIWEB database Introduction to ALIWEB Registering URLs and other information with ALIWEB
192. aphisch aufbereitete Hypertext Funktionalit ten realisiert Zur Visualisierung strukturierter Verkn pfungen von Dateien und Daten in Form von B umen oder Netzen finden Browser vgl Abb 5 5 3 4 Einsatz Heinrich Roithmayr 1995 S 112 In diesen Browsern zum Beispiel sind die Anker der Verkn pfungen abgelegt der Link f hrt zu dem n chsten Knoten der wiederum eine Hypertext Seite oder bereits ein Textdokumert ist Die Viewer bieten einen bestimmten Blick auf das Gesamtsystem und auf dessen Teile Mosaic Lynx und W3 sind zum Beispiel Browser des World Wide Web die als Clients zu den Remote Servern dienen o V 1994 1 Auf diese Weise werden assoziative Mechanismen aufgebaut die den Benutzer nicht mit Eingaben von Adressen oder weiterem Suchen belasten Link Everything Online SE same information in English in aus und um M nchen Informationen zur Stadt M nchen Informationssysteme in M nchen LEO Software Archiv Software f r Unix NeXT PC Amiga Atari Macintosh OS 2 Linux FreeBSD NetBSD BSDI X11 LEO Mailinglisten Archiv Mailinglisten zur Archivverwaltung deutschlandweite Listen M nchner Mailinglisten Einstiegspunkte f r das WorldWideWeb World Wide Web in Deutschland Infos zuWWW HTML clients servers tools Virtual Tourist Literatur Spiel Spa und Freizeit Meta Indices Verschiedene Such Indizes im LEO Suchmaschinen f r WWW Server der TU M nchen LEO Software Archiv FTP
193. arbeit auf dem Markt Diese sind nach Kn pfer in drei Klassen zu unterteilen Kn pfer 1996 Texteditoren Die Anweisungen der HTML Sprache werden mit Hilfe von Men s oder Paletten eingef gt WYSIWYG Editoren What You See Is What You Get Die WYSIWYG Editoren stellen Funktionen mittels interaktiver Manipulation zur Verf gung Es wird das Layout einer Seite die Struktur angelegt und der entsprechende HTML Code wird automatisch im Hintergrund erzeugt Diese Editoren decken allerdings zur Zeit noch nicht den gesamten Umfang des HTML Standards ab Konverter Die Konverter helfen bereits vorhandene Dokumente aus Textverarbeitungs oder Graphikprogrammen in HTML Dokumente umzusetzen ber die statischen Betrachtungsweisen der Internet Seiten hinaus gewinnen auch Programmaufrufe die Integration multimedialer Kontexte die Ausf hrung interaktiver Anwendungen und die Verwendung weiterer Protokolle FTP Gopher Mail und News an Bedeutung Unter Benutzung des Common Gateway Interface CGl kann ausgehend von einer Web Seite ein Programmaufruf an den Server erfolgen um von dort die Programme f r den Client zu aktivieren damit die entsprechenden Ergebnisse zur ckgeliefert werden k nnen Von den Herstellern werden sogenannte Plug Ins vertrieben Dies sind zus tzliche auf den Clients zu installierende Erweiterungen zu den Web Browsern um zum Beispiel Animationen sequentiell ausf hren zu k nnen die bereits auf vorhandenen
194. arit t der Lehr und Forschungseinheiten in der Wirtschaftsinformatik In Stellenanzeigen zur Besetzung von Professorenstellen werden Pers nlichkeiten gesucht die liberal und offen neue unkonventionelle fach bergreifende Gebiete vertreten Dabei wird die Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit existierenden Arbeitsgruppen vorausgesetzt Da Professoren mit der Betreuung von Studenten betraut sind werden zum Teil aussagef hige Belege ber die p dagogische Eignung gefordert Weitere pers nliche Einstellungs und Eignungskriterien sind Fachvortr ge bei Tagungen und vor Berufungskommissionen sowie Schriftenverzeichnisse und die pers nliche Ausstrahlung Den Mittelbau der hochschuleigenen Lehrstrukturen bilden graduierte Akademiker Diese vertreten die Lehre als Beruf mit akademischer berzeugung unter anderem weil sie im akademischen Umfeld oder in der Praxis h here Positionen anstreben Die Aufgaben der wissenschaftlichen Angestellten umfassen die Mitarbeit in der Forschung sowie im Lehrbetrieb und der universit ren Selbstverwaltung Sie f hren wissenschaftliche Dienstleistungen f r den Forschungsschwerpunkt und f r das zugeordnete Fachgebiet durch Die wissenschaftlichen Angestellten sind dementsprechend verantwortlich f r die selbst ndige Vorbereitung Ausf hrung und Nachbereitung von Lehrveranstaltungen Zu den Aufgaben des Mittelbaus geh ren ebenfalls die Betreuung von Diplomarbeiten und studen tischen Arbeitsgruppen im Rahmen v
195. as Corporate Identity der Education Services Es stehen den Mitarbeitern Templates zur Gestaltung von Formularen zur Verf gung so da unabh ngig von der bearbeitenden Person von der Zeit und vom Ort die Dokumente die an die Kunden weiterzuleiten sind immer dasselbe Format haben Zum einen k nnen sie direkt aus der Datenbank versendet werden E Mail FAX Druck wie zum Beispiel die Faxbestellungen f r Dokumentationen bzw Anmeldeformulare zu den Seminaren oder Feedbackb gen zum anderen dienen sie als Vorlage zur Erstellung kursspezifischer Informationen Hier seien als Beispiel Agenden Seminarbeschreibungen Namensschilder Teilnehmerlisten und Zertifikate erw hnt Die zuletzt genannte Dokumentengruppe geht mit der Anpassung an Trainingseinheiten zum einen in den Bereich des Seminarkatalogs ber Seminarbeschreibungen Agenden zum anderen in die Seminarverfolgung Teilnehmerlisten Namensschilder Zertifikate Der Seminarkatalog umfa t Seminarbeschreibungen und Agenden zu den angebotenen Schulungen in denen als Orientierungshilfen einerseits die Inhalte und andererseits die tempor ren Abl ufe abgelegt sind ber diese Informationen kann der Kunde die f r ihn richtigen Trainingseinheiten selektieren Gleichzeitig besitzen die Trainer einheitliche Richtlinien auf die sie sich bei der Vorbereitung und w hrend des Kursverlaufs st tzen k nnen Tabelle 7 2 6 2 zeigt beispielhaft die Informationen die in Form einer Seminarbeschreibung
196. as Wissen mu multipliziert werden um Know how Verlusten zum Beispiel durch K ndigung oder Pensionierung von Mitarbeitern entgegenzuwirken und unabh ngig von einzelnen Personen zu werden Als Vergleich seien an dieser Stelle die technischen Bereiche angef hrt in denen die wichtigen Daten unter Verwendung von Backup Systemen oder anderen Datensicherheitsmechanismen zum Beispiel nach Generationsprinzipien gespeichert und gesichert sind so da kein Verlust entstehen kann Die Verteilung von pers nlichem in einer Unternehmung angeeignetem Know how auf die anderen Mitarbeiter erfolgt in den Betrieben meist auf interpersoneller Ebene ist jedoch kaum auf breiter Basis organisiert so da keine Gew hrleistung ber die Wissensdistribution und sicherung besteht Das Wissen der Mitarbeiter ist ebenso wichtig wie die technischen Daten und damit wert gesammelt gesch tzt und verteilt zu werden Aufgrund dessen zeigen sich die Strukturen des Know how Managements in vielf ltigen Organisationsaspekten Bei solch einem Management mu das Ziel sein durch die strukturelle Weitergabe die verteilte Speicherung und die kombinatorische Erg nzung sowie die pers nliche Wissensvermehrung durch den erweiterten Denkproze einen Grundlagen 1 9 informationellen Mehrwert zu erreichen Die Mi achtung dieser Forderungen f hrt au er zu monet ren Einbu en auch zu interpersonellen Schwierigkeiten sowohl w hrend der t glichen Arbeit mit der das gemeinsame Or
197. as bereitgestellte Know how erfolgen als wenn die Adresse des Institut Servers zun chst herausgefunden werden mu Retrieval 5 45 Abb 5 5 3 5 Karte der WWW Server in Deutschland LEO M nchen Mit den zuvor beschriebenen Navigationsinstrumenten lassen sich die durch Strukturinformationen gewonnenen Kenntnisse produktiv um und einsetzen Ein bedeutender Nutzen wird in Hinblick auf die Zielgruppe erreicht insbesondere Anf nger und Personen die keinen t glichen Umgang mit den neuen Medien wie das Internet haben k nnen sich schnell und effektiv zurechtfinden Insgesamt unterst tzen die Navigationsmechanismen einen raschen und einfachen Einstieg und einen berblick ber bestimmte Know how Bereiche Zusammengefa t l t sich feststellen da diese Instrumente des Retrievals dem Einzelnen eine Vereinfachung des Suchens und gleichzeitig eine hohe Zeitersparnis bringen Ein Nachteil der vorgegebenen Navigationsstrukturen ist da die eigenen Entdeckungsreisen durch das Netz begrenzt werden Durch diese Restriktion wird der pers nliche Mehrwert des Durchst berns mit dem Erfolg der Zufallstreffer minimiert und die eigene Meinungsbildung vom Netz eingeschr nkt Retrieval 5 46 Durch die vorgegebenen Navigationsstrukturen besteht au erdem die Gefahr der Manipulation von Eindr cken sowie die Weitergabe einer subjektiven Wahrnehmung der Informationen und insbesondere eine Einschr nkung der Informationsvielfalt Mit dem Wi
198. atenaustausch Mechanismen und die M glichkeit zum Austausch von Informationsobjekten zwischen den Modulen Integration von Sicherheitsmechanismen auf allen Systemebenen die Aussagekraft und die multimediale Darstellung der Inhalte sowie die M glichkeit des verteilten Arbeitens und des Wissensaustauschs sowie der Informationsverteilung und des zugriffs im Team Die Untersuchung der oben angef hrten praktischen Aspekte zeigt als Gesamtergebnis da zwei unterschiedliche Bereiche doch gleiche Konzepte nutzen k nnen da individuelle Entscheidungen getroffen werden m ssen und da die Theorie und die Praxis sich austauschen und sich erg nzen k nnen Des weiteren hat sich einerseits durch die Betrachtung der speziellen Einsatzbereiche andererseits durch die Untersuchung selbst gezeigt da eine praxisbezogene Forschung sowohl die Praxis als auch die Forschung positiv beeinflu t Unternenmen k nnen Einflu auf die Forschungst tigkeiten nehmen und eigene teure Forschungs und Entwicklungsabteilungen effizienter einsetzen Hochschulen dagegen haben den direkten Bezug zur Praxis und zudem die M glichkeit mehr Personal und Sachressourcen in zus tzlichen Forschungsprojekten einzusetzen Die Konzepte zur Informationsbeschaffung und sichtung zur Bewertung und Konzentration sowie der Archivierung und des Wiederauffindens von Wissen vgl Kap 3 2 2 sind in den unterschiedlichen Einsatzgebieten gleicherma en einzusetzen Das gemeinsam
199. atenbasen sowie die datenbank bergreifenden Informationsretrievals zu pflegen und weiterzuentwickeln ist eine umfassende und organisierte Administration notwendig Semantische Verkn pfungen von Dokumenten wenn m glich ber Automatismen und die Handhabung integrierter Toolkits fallen ebenfalls in den administrativen Bereich Die Pr sentationsebene wird unterst tzt durch die Integration nichtlinearer Verzweigungen mit Doclinks und dokumentbasierten Pr sentationshilfen Der Einsatz partizipativer Vorf hrungen erm glicht die aktive Integration der Studenten Die direkte Partizipation findet des weiteren Unterst tzung durch pers nliche Annotationsm glichkeiten w hrend der Veranstaltungsvortr ge sowie die Vorbereitung auf Veranstaltungen Auch die Integration studentischer Projekte und Initiativen zum Beispiel mittels Diskussionsforen sowie die st rkere Integration von Mitarbeitern in den Planungs und Vorbereitungsphasen sind m glich Diese Phasen sind beispielsweise als Projektma nahmen zu organisieren wodurch vorhandene Projektmanagementanwendungen Verwendung finden k nnen Es sind dementsprechend geeignete Datenbank und Basis Templates zur Unterst tzung der Studenten und Praktische Ausrichtung 7 68 der wissenschaftliichen Mitarbeiter notwendig Erg nzend m ssen geeignete Agenten integriert werden damit eine homogene Endbenutzer Anwendungs Umgebung entsteht UniTEACH Abb 7 3 3 Die Module der Uniteach 2000 Umgebung
200. ation Management Nr 4 Computerwoche Verlag GmbH M nchen 11 1994 Genios 1996 Verlagsgruppe Handelsblatt GENIOS Wirtschaftsdatenbanken Hrsg Lotus Notes Version der Wirtschaftszeitung Handelsblatt und Handelsblatt Tagesaktuell Lotus Notes Datenbank Hrsg Verlagsgruppe Handelsblatt GENIOS Wirtschaftsdatenbanken Frankfurt Main 1996 Gilliom 1995 Gregor Gilliom The Vendor Connection In CompuServe Magazine S 12 17 Edited by Calvin F Hamrick IIl CompuServe Incorporated Columbus USA 5 1995 Glowalla Schoop 1992 Ulrich Glowalla Eric Schoop Computer in der Aus und Weiterbildung Potentiale Probleme Perspektiven In Hypertext und Multimedia Neue Wege in der computergest tzten Aus und Weiterbildung S 4 12 Hrsg Ulrich Glowalla und Eric Schoop Springer Verlag Heidelberg 1992 Goeser 1994 Sebastian Goeser Linguistik und Wissensrepr sentation im Information Retrieval In it ti Nr 36 Heft 2 S 19 26 R Oldenbourg Verlag M nchen 2 1994 Grawe 1994 Tonio Grawe Wissen ist Macht Zugriff zum Wissen der Welt In IT MANAGEMENT Nr 9 10 S 71 76 IT Verlag f r innovative Technologien GmbH H henkirchen 9 1994 Gr tschel L gger 1995 Martin Gr tschel Joachim L gger Die Zukunft wissenschaftlicher Kommunikation aus Sicht der Mathematik In Spektrum der Wissenschaft S 39 43 Spektrum der Wissenschaft Verlagsgesellschaft mbH Heidelberg 3 1995 Habbel 1995 Rainer Habbel Kon
201. ationale Organisationen weltwirtschaft Raum C 5 216 Y 2 Allgemeine Wirtschafts und Sozialpolitik u U 2 wirtschaftspolitik f r Betriebswirte Jahresabschluss 2 Wirtschaftspolitik f r Betriebswirte Raum C 5 216 2 wirtschaftspolitik f r Betriebswirte U 2 Wirtschaftspolitik f r Betriebswirte Grundlagen des Y 2 Yolkswirtschaftslehre f r Betriebswirte Intern Controlling A aum Abb 7 3 2 2 2 Stundenplan Generator Praktische Ausrichtung 7 78 Die Agenten bilden Zusatzwerkzeuge die nur teilweise von den Benutzern als eigenst ndige Applikationen bemerkt werden Roadmap Werkzeug Routingagenten Stundenplaner Button Generator Initagent Zu erw hnen sind beispielhaft an dieser Stelle der Stundenplan Abb 7 3 2 2 2 und der Roadmap Generator Abb 7 3 2 2 3 Ersterer unterst tzt unter Zuhilfenahme der Veranstaltungsdatenbank per Drag amp Drop Mechanismus die Generierung eines studentenpers nlichen semesterspezifischen Stundenplanes Das Roadmap Werkzeug legt die Struktur einer Roadmap zu einer Veranstaltungsreihe einschlie lich der Unterscheidung zwischen den Veranstaltungstypen auf Basis eines Kalendermoduls an Roadmap der Veranstaltung Kalender Januar Februar August Es sonne apa Dkober Erfassen Banner bi Kein Termin Mo Kein Termin EINE Kein Termin Mo Kein Termin I Il d Abbrechen Legen Sie per Kalender das
202. ationen und Dienste zur Verf gung Der Zugriff der Studenten auf die Software wird durch eine Login Prozedur vgl Abb 7 3 2 6 1 automatisiert Die Benutzeroberfl che kann in beschr nktem Umfang von den Nutzern selbst eingerichtet werden EUCOS Bridge Tools TCPAP Service Environment Abb 7 3 2 6 2 Das Frontend der Eucos Bridge Die Men struktur des WI2 Desktops umfa t die folgenden Punkte Applications Tools TCP IP Service Environment und Help vgl Abb 7 3 2 6 2 ber Applications wird ein schneller und einfacher Zugriff auf die zu schulenden Applikationen sowie auf n tzliche Hilfsprogramme gew hrleistet die zum Beispiel bei der Bearbeitung von Projekten genutzt werden k nnen Die Software wird zum Bearbeitungszeitpunkt vom Server aufgerufen Der Men punkt Tools enth lt Anwendungen die das Erstellen von Projekten unterst tzen und den Studenten in der Regel bekannt sind wie Editoren Graphikprogramme Dateimanager oder Media Player vgl Kap 5 4 1 Ein neuer Men punkt ist TCP IP der diverse Internet Zugangsm glichkeiten bzw Browser zur Verf gung stellt Im einzelnen sind dies zur Zeit WWW FTP Archie Ping und Gopher vgl Kap 5 4 2 Im Men Service werden die Informationen bereitgestellt die an die Studenten zu distribuieren sind vgl Kap 4 2 3 Hier erfolgt der Zugang zu Beispieldateien und anderen Applikationen mit einfachem Zugriff so da auch weniger ge bte Teilnehmer der Veranstaltungen diese Inform
203. ationen ohne Probleme von zu Hause aus oder im Poolraum nutzen k nnen Installationsdisketten der zu schulenden Applikationen sowie Beispieldateien Pr sentationen usw werden den Studierenden zur Verf gung gestellt um diese dann auf den Home Workstations installieren und selbst erarbeiten zu k nnen ber diesen Men punkt wird den Studenten also die M glichkeit des physischen Informationstransfers des nach Hause Tragens er ffnet Die Benutzer k nnen aus dem WI2 Desktop heraus Teilnehmerkritiken in Form von Messages mit Informationen W nschen und Ideen an den Administrator senden wodurch eine aktive Integration der Studenten in die Umgebung erreicht wird vgl Kap 6 2 3 Dieser Men punkt entspricht einem in diesen Desktop integrierten Support und Servicebereich f r die Teilnehmer Praktische Ausrichtung 7 88 New Personal Settings Enter your full name for the EUCOS Caption Start Applications Lotus Notes Settings J Clock J Start Lotus Notes O File Manager J Load Notes Settings O Clipboard J Save Notes Settings CI M ToolBook Abb 7 3 2 6 3 Pers nliche Einstellungen im WI2 Desktop ber das Environment Men kann bei ge ffnetem WI2 Desktop ein Login Wechsel ohne Neustart des Rechners erfolgen Des weiteren werden hier die Einstellungen f r ein pers nliches Login vorgenommen vgl Abb 7 3 2 6 3 um den benutzerspezifischen Notes Desktop aufzurufen In der Hilfe Help sind drei Kategorien beschr
204. ationen zu Releases Optimierungshinweise oder von Kunden gesammelte Erfahrungswerte Die zuvor gesammelten Informationen und Neuigkeiten vgl Kap 4 2 3 werden selektiert sortiert repr sentativ aufbereitet und von den herausgebenden Firmen mit weiteren internen Informationen angereichert Solche internen Informationen bestehen zum Teil aus neuen Patches Updates Beta Releases oder Freeware Die so entstandenen Knowledge Bases werden dann per CD ROM an Vertragskunden distribuiert Auch Technical Bulletins oder Artikel die von Technikern als Erfahrungsberichte geschrieben werden finden ihre Verteilung ber dieses Medium das als neue Form der elektronischen Weitergabe von Informationen die Nachfolge der fr her erscheinenden Zeitungen mit Neuank ndigungen und Leserbriefen angetreten hat Klassische Produktkataloge und papierbasierte Handb cher sind unhandlich und schwer Ihre Distributionskosten sind hoch Mit den Vorteilen der niedrigen Herstellungskosten der hohen Speicherkapazit t der geringen Gr e und des leichten Gewichts sind CD ROMs ein attraktives Medium zur Ver ffentlichung und Verbreitung von Informationen Burgsdorff 1995 Unter E Journals werden regelm ig erscheinende Artikelsammlungen in elektronischer Auflage verstanden aufbereitet und angereichert zum Teil auch gest rt durch zahlreiche Werbeeinsch be Diese elektronischen Zeitschriften k nnen entweder im Internet oder in anderen Online Datenbanken abgerufen we
205. ationssoftware und Autorensysteme unterst tzt deren Funktionalit ten ineinander bergehen so da zwischen den beiden Anwendungs Tools keine klar definierte Trennung erfolgen kann Pr sentationssoftware wie Lotus Freelance Graphics verf gt Retrieval 5 30 ber Interaktions und Verzweigungsm glichkeiten Diashows mit Animationseinbindung und aktuelle Anmerkungen auch w hrend der Pr sentation Die Interaktion dagegen bleibt eher rudiment r Autorenwerkzeuge wie Asymetrix ToolBook bieten dem Benutzer zudem w hrend der Pr sentation Interaktivit t mit der M glichkeit die Eingaben auszuwerten und die Benutzerf hrung bzw die Pr sentation entsprechend anzupassen Dar ber hinaus liegen bei der letztgenannten Softwaregruppe erweiterte Importformate vor sowie vielf ltige Integrationsm glichkeiten zus tzlicher Animationswerkzeuge und die Anbindung an externe Datenbanken Eine neue Form der Datenaufbereitung f r die Pr sentation von Software und deren Funktionalit ten sind Movies die Bildschirmaktivit ten wie Mauszeigeraktionen und das Einblenden von Fenstern live aufzeichnen Die Wiedergabe am Computer erfolgt mit Hilfe von Rekordern Die Informationen k nnen mit Audioinformationen angereichert und mit Zusatztiteln sowie Kommentaren versehen werden Eine Beispiel Applikation f r diese Aufzeichnungssoftware ist Lotus ScreenCam Diese Movies k nnen da sie als Datei gespeichert sind mit anderen Anwendungen verkn pft oder in diese e
206. atorischen Ma nahmen und praktischen Einsatzfelder gegeben sind Die Praxisbereiche wurden einerseits im betrieblichen Supportbereich und andererseits in der universit ren Ausbildung abgebildet Gegenstand der bisherigen Untersuchung waren der status quo der informationstechnisch basierten Wissensverwaltung die technologisch zur Zeit realisierbaren Konzepte sowie ausgew hlte Implementationsans tze e Um das Gesamtthema des teamorientierten medien bergreifenden Know how Managements im verteilten Umfeld abzurunden werden in den folgenden Unterkapiteln allgemeine Schlu folgerungen dargestellt sowie ein Ausblick auf weitere Entwicklungen gegeben Nach der Vorstellung der unterschiedlichen Konzepte und den Erl uterungen der Ans tze des Know how Managements in den vorangegangenen Kapiteln werden in diesem Schlu kapitel noch einmal zusammenfassend Integrationsmodelle der verschiedenen Module aufgezeigt Eine globale Bewertung der untersuchten Themen wird am Beispiel des Nutzens der Wissensverwaltung mit ihren Auswirkungen auf die Einsatzgebiete und deren Umwelt sowie der informationstechnischen Systeme vorgenommen Kap 8 1 Den Abschlu der Arbeit bildet eine Zusammenfassung der in der vorliegenden Dissertation betrachteten Aspekte der Wissensverwaltung und ein Ausblick auf voraussichtliche zuk nftige Tendenzen und Entwicklungen des teamorientierten verteilten multimedialen Know how Managements Kap 8 2 Schlu betrachtung und Ausblick 8 2
207. attform k nnen einzelne Module f r die Kunden freigeschaltet werden oder die Fragesteller geben ihre Eingaben indirekt in das System ein indem sie E Mails an das System schicken oder Informationen ber Anrufbeantwortersysteme Retrieval 5 8 eingeben SupportMagic 1995 Wie bereits oben erw hnt bestehen Help Desk Systeme aus sehr unterschiedlichen Modulen die in den anschlie enden Abschnitten n her erl utert werden Das zentrale Modul der Help Desk Systeme bildet das meist in Form von Call Centern vgl Kap 5 1 3 organisierte Call Management In dem Call Administration System werden die Hotline Anfragen registriert verwaltet dokumentiert und wenn n tig weitergeleitet Um schnelle Diagnosem glichkeiten zu erhalten kann von hier auf die Stammdaten der Kunden zugegriffen werden In einigen Systemen erfolgt die Erkennung der Nummer der ankommenden Anrufe per Call Identification bereits durch das System Die ben tigten Daten werden daraufhin vorselektiert und automatisch angezeigt Diese Stammdaten des Benutzerservices umfassen neben den Vertragsbedingungen und den Hardware und Softwarekomponenten auch Informationen ber die Konfigurationsdateien Der Workflow der St rfallbeseitigung beginnt mit der Kundenidentifikation einer Problemtypisierung und der anschlie enden Problemerfassung Durch fortgeschrittene Suchm glichkeiten kann auf bereits dokumentierte und referenzierte L sungsm glichkeiten zur ckgegriffen werden Bei Pro
208. auch die Telefonkosten zu entrichten sind die vom Einwahlknoten und der genutzten Zeit abh ngen Thiel 1996 Es zeigt sich also bevor eine Entscheidung getroffen wird sollte eine genaue Analyse des Einsatzumfeldes und der Nutzungsw nsche erfolgen um optimale Informationsnutzung zu Retrieval 5 74 gew hrleisten 5 7 Bewertung und Quintessenz Probleme in bezug auf das Retrieval sind durch die Globalisierung Internet des Know how Managements verlagert worden Der Zusammenprall unterschiedlicher Fachsprachen Englisch als lingua franca der Wissenschaft wird in einem nationalen Unternehmen nicht verwandt ist ein spezielles Problem der untersuchten Thematik Ein anderes welches oftmals als Kritikpunkt der Normalbenutzer angef hrt wird ist da auf die Vermittlung technologisch orientierter Kenntnisse im Gegensatz zu der didaktischen Aufbereitung des Wissens und der Inhalte mehr Wert gelegt wird Zudem wachsen die l nderspezifischen Eigenarten und Philosophien nur langsam zusammen bzw werden Unterschiede erst nach und nach akzeptiert Ein technisches Problem ist die Archivierung von Know how Es wird in diesem Zusammenhang nicht gew hrleistet da die Informationen in zehn Jahren noch lesbar sind erstens k nnten die Leseger te nicht mehr vorhanden sein zweitens k nnten sich einige Medien verfl chtigen und drittens besteht die Gefahr da das Wissen nicht aktualisiert wird so da dann nur noch ein Halbwissen zur Verf
209. auf das Hochschulumfeld und die Integration technischer kommerzieller und wissenschaftlicher Informationen beziehen Im einzelnen werden zun chst die traditionellen Formen der Repositories Dokumentation betrachtet und der Einflu neuer Medien auf diese Kap 4 1 Anschlie end werden Konzepte der Online Know how Speicher Kap 4 2 untersucht und neue organisatorische Formen der Wissensbereitstellung in Form von Centern Kap 4 3 und Lernsoftware Kap 4 4 vorgestellt Zudem bietet das weltweite Netz im Repository Bereich zus tzliche Funktionalit ten die im anschlie enden Kapitel Betrachtung finden Kap 4 5 bevor eine ausf hrliche Abgrenzung Kap 4 6 der zuvor vorgestellten Konzepte diesen Themenkomplex abschlie t 4 1 Unterst tzende und begleitende Materialien Dokumentation Die Dokumentation ist eine der zur Zeit verbreitetsten Formen der Repositories Durch unterschiedliche Speichertechniken und Nutzungsfelder haben sich viele verschiedene Kategorien herausgebildet Im folgenden werden die Dokumentationsarten erl utert die im Umfeld der Informations und Kommunikationstechnik auftreten und im Support bzw an der Hochschule eingesetzt werden Die Uhnterkapitel spiegeln die vier Klassen wider Handb cher Online Unterst tzung kontextsensitive Unterst tzung Kurzreferenzen und Nachschlagewerke in die die unterst tzenden und begleitenden Materialien auf Grund der oben angesprochenen technischen und Nutzungskriterien eingeteilt
210. aus folgende Auseinandersetzung der Studenten mit dem Stoff w hrend der Veranstaltung und das angemessene inhaltliche Fortschreiten Den Abschlu des Fragebogens bildet ein Fragenkatalog ber die allgemeine Studiensituation worin die r umliche Enge der Veranstaltung die Raumsituation der Ger uschpegel und die Veranstaltungsmaterialien erfragt werden o V 1996 1 Die Auswertung der Veranstaltungskritik erfolgt mittels statistischer Methoden Klassifizierung Modalwert Mittelwert Varianz Standardabweichung und einer graphischen Pr sentation durch Kreis und Balkendiagramme Die studentische Veranstaltungskritik fungiert als hochschulinterne Angelegenheit deren Ergebnisse in der Hochschule bleiben Sie dient nicht als staatliches Kontrollmittel gegen ber den Lehrenden MWF 1991 S 37 f Au er der internen Qualit tskontrolle werden zunehmend externe Wirtschaftlichkeitskontrollen an Hochschulen gefordert unter Beachtung von Kriterien die dem Auftrag einer ffentlichen Bildungsst tte und dem eines Wissenschaftsbetriebes gen gen HRK 1992 S 49 Die in Kapitel 6 2 beschriebenen Qualit tsmessungen und deren Kriterien sind zum Teil nur schwer zu vergleichen Dies liegt zum einen daran da der Qualit tsmessung der Technik und der Administration und Access 6 29 Produktherstellung die Human Faktoren im Dienstleistungssektor gegen berstehen wodurch kein direkter Vergleich m glich ist Zum anderen sind die Einzelleistungen der
211. banken Infos und News Library und Materialien sowie WWW Unterst tzung Weitere Anwendungen UniPB Recht und Ordnung dienen der Organisation und Verwaltung von Rechtsvorschriften Verfahrensregeln und Verordnungen sowie der Referenzierung in anderen Anwendungen Als letzte sei an dieser Stelle die Datenbank Public Table angef hrt die der Kommunikation der Projektmitglieder und Mitarbeitern der Lehr und Forschungseinheit bei kurzfristigen T tigkeiten bzw w chentlichen Meetings dient Weder die Datenbanken noch die verwalteten Informationsobjekte sind unabh ngig voneinander und stehen f r sich da vielfache Verkn pfungen Zusammenh nge und Austauschmechanismen zwischen den Objekten bestehen Nastansky Ott 1996 1 7 3 2 UniTEACH Die universit re Lehre des 20 Jahrhunderts umfa t nicht mehr nur die traditionsbehaftete face to face Vorlesung mit einem Professor als Vortragendem und dem zuh renden Auditorium Durch Forderungen der Praxis zum Beispiel zur Team und Projektarbeit durch vielseitige neu gestaltete Pr sentationsm glichkeiten vg Kap 5 4 sowie durch fortgeschrittene Kommunikationstechniken und den Einsatz von Computern hat sich die Lehre zu einem facettenreichen Spektrum entwickelt Die aktive Kommunikation zwischen den Dozenten und den Lernenden ist nicht mehr nur eine M glichkeit sondern als eine Voraussetzung f r Lehrveranstaltungen an den Hochschulen in den Vordergrund getreten Durch traditionellen Med
212. bdisplays und leistungsf hige portable Multimediarechner wurden die Grundsteine zu neuen Lehrformen und zur multimedialen Unterst tzung des Know how Transfers in konventionellen Vorlesungen gelegt Computerunterst tzte bzw computerbegleitete Veranstaltungen sind durch diese Infrastruktur nicht mehr nur in Praktika deren Teilnehmerzahl begrenzt ist sondern auch im Frontalunterricht der Massenveranstaltungen m glich Gepr gt durch die Inhalte der Wirtschaftsinformatik und die Forderung der Industrie Hochschulabsolventen praxisnah auszubilden findet zur Vermittlung der Lehrgegenst nde die Integration neuer Techniken und multimedialer Pr sentationsmedien statt Vorlesungen werden ihrem Namen kaum mehr gerecht Die Wissensvermittlung in den universit ren Veranstaltungen ist gepr gt durch multimediale Pr sentationsformen die von Hyperlink Pr sentationen Freelance Folien bis hin zu Online Demonstrationen wie zum Beispiel das Internet Surfen f r viele Auspr gungen offen ist Praktische Ausrichtung 7 84 Durch Videosequenzen besteht die M glichkeit Praxisn he zu erzeugen und durch Animationen schwer darstellbare Realit ten zu demonstrieren Den Studenten werden in der Veranstaltung parallel zu den Vortr gen der Lehrenden bzw zur Belebung und Unterst tzung der Diskussionen an einer Leinwand die zu demonstrierenden Frontends und Interfaces der Software aktiv pr sentiert vom Start einer Applikation Windows Notes ber die
213. beitungshilfen ber cksichtigen Zu beachten sind zum Beispiel typographische Mittel oder der multimediale Einsatz Wenn Wissen als Pr sentationsmittel oder Produkt verteilt werden soll ist vor allem auch auf das Corporate Design zu achten um das Unternehmensimage zu vermitteln Die folgenden Unterkapitel zeigen inwieweit die oben angef hrten Aspekte Umsetzungsm glichkeiten finden und Neuerungen durch den Einsatz von Multimedia Kap 5 4 1 die Benutzung des Internets sowie von WWW Browsern Kap 5 4 2 erfahren Anschlie end werden andere Aufbereitungsformen wie die starr strukturierte Darstellung Kap 5 4 3 oder die Aufbereitung in Objektbibliotheken Kap 5 4 4 betrachtet Allgemeine Probleme bez glich der Pr sentation von Informationen durch die neuen Techniken und Medien sind Gegenstand der Betrachtungen des abschlie enden Unterkapitels Kap 5 4 4 5 4 1 Multimedia Multimeda als die Integration verschiedener medialer Darstellungsformen in der Know how Pr sentation dient dem synchronisierten Zusammenspiel von Text Graphik Animation Ton bewegten Bildern oder Video Es m ssen mediale Differenzierung und adaptierbare also durch explizite Voreinstellungen individuell konfigurierbare Benutzerschnittstellen in der Pr sentation von Informationen Beachtung finden Diese Form des Infotainment bildet die Grundlage vielf ltiger Synergieeffekte die im folgenden beschrieben werden Die Erf llung dieser Vorgaben wird durch Pr sent
214. benen und Informationsbereiche Die Verweise verzweigen zu weiteren Ebenen in denen Metainformationen gespeichert sind Verweise zu Katalogen Verzeichnisse andere Einstiegspunkte oder Server oder verdichten den Einblick in ein Wissensgebiet mit Hilfe des Zoom Effektes Weltkarte Europakarte Deutschlandkarte geographische Einstiege Erl uterungen LEO Eine anklickbare Karte der deutschen WWW Landschaft vgl Abb 5 5 3 3 http www leo org infosys www de WWW Server in Deutschland Ein Verzeichnis deutscher WWW Server Pflege durch die FU Berlin http www chemie fu berlin de outerspace www german html WWW Server in aller Welt Weltweites Verzeichnis von WWW Servern Pflege durch das W3 Consortium in New York http www chemie fu berlin de outerspace www german html Tab 5 5 3 1 Beispiele f r geographische Einstiege in das Internet nach May 1996 1 In der Tabelle 5 5 3 2 sind Beispiele f r geographische Navigationseinstiege in das Internet aufgelistet Sie erm glichen zum Beispiel bei bereits bekannten Kriterien die Suche nach Adressen oder Informationen Abbildung 5 5 3 5 zeigt eine Deutschlandkarte mit den WWW Servern gekennzeichnet durch die St dteserver als Einstiegspunkte in die Internet Landschaft Wenn der Standort eines Forschungsinstituts bekannt ist dessen Forschungsschwerpunkt in dem Wissensgebiet liegt aus dem der Informationssuchende Know how ben tigt kann ber die Karte schneller ein Zugriff auf d
215. benfalls unter dem Namen Qualit t der Lehre wird pro Semester eine studentische Veranstaltungskritik durchgef hrt die den Studenten in gewisser Weise erm glicht direkt Einflu auf die von ihnen besuchten Veranstaltungen zu nehmen und eine Diskussion dar ber in Gang zu setzen so da aufgedeckte Kritikpunkte in den folgenden Semestern auszur umen sind Die Auswertungen werden pers nlich an die Dozenten gesandt um noch w hrend des laufenden Semesters eine Besprechung zwischen den Lehrenden und Lernenden zu erm glichen An der Universit t Paderborn ist der anonymisierte Fragebogen in f nf zu erg nzende Bereiche untergliedert Der erste Abschnitt erfragt die Veranstaltungshinweise wie Fachbereich Veranstaltung und Dozent Als n chstes werden pers nliche und allgemeine Angaben der Veranstaltungsteilnehmer gefordert wie Teilnehmerzahl Geschlecht Job neben dem Studium Zeitaufwand f r die Veranstaltung Studienrichtung und Semesterzahl Als weiterer Bereich werden die Studienbedingungen angef hrt regelm iger Besuch das Interesse an der Veranstaltung Eigenmotivation oder Pr fungsrelevanz Anregung zur Auseinandersetzung mit dem Stoff die H he der Anforderungen an Studenten und nderungsw nsche an die Veranstaltung Der folgende Abschnitt besch ftigt sich mit den Dozenten deren Beherrschung des Stoffes Aufforderung zur Mitarbeit der Studenten Unterst tzung von Fragen und Diskussionen Art der Wissensvermittlung sowie die dar
216. ber die Steuerung des Lernprozesses durch den Lernenden erreicht Die Interaktivit t l t eine aktive Auseinandersetzung mit den Lerninhalten und den Aufbau von subjektiven Erfahrungsstrukturen zu Die Anschaulichkeit h ngt von den subjektiven Voraussetzungen des Lernens ab so da die Medien auf individuelle Bed rfnisse abzustimmen sind Die Vielfalt der Lernprogramme und ihre unterschiedlichen Einsatzgebiete lassen sich aus den folgenden Ausf hrungen ableiten Gleichzeitig werden die Unterscheidungskriterien f r Lernprogramme verdeutlicht Online Instruction ist eine spezielle Form der computerunterst tzten Lernprogramme in denen die oben angef hrten Vorteile ausgenutzt werden Unter dieser Softwaregattung werden selbstbestimmte und individualisierbare Lernprogramme verstanden die der p dagogisch zweckm igen Vermittlung von Lerninhalten unter Beachtung der Regeln des programmierten Unterrichts dienen Diese erfordern strukturierte didaktisch aufbereitete Lernschritte mit Lernkontrolle ber interaktiv zu beantwortende Fragen Ein Fortschritt im Stoff wird nur erreicht wenn die Fragen richtig beantwortet werden ansonsten springt das Programm an den Anfang des betreffenden Lernschritts zur ck Heinrich Roithmayr 1995 S 420 In Abh ngigkeit von Inhalt und Struktur wird nach Tutorials Trainingsprogrammen und Simulationen unterschieden Tutorials sollen Lerninhalte vermitteln wobei sowohl integrierte bungsm glichkeiten
217. betrachtet wird Zur einmaligen und schnellen Information dienen kontextbezogene Kiosk Systeme Sie werden an ffentlich zug nglichen Pl tzen oder Orten aufgestellt wo die Benutzer die dargestellten Daten abrufen k nnen An der Lehr und Forschungseinheit WI2 wurde ein Informations und Kommunikationssystem f r den Lehr und Lernbetrieb als praktisches Anwendungsszenario im Hochschulbereich entwickelt Es gew hrleistet im Sinne eines Informationskiosks die einfache und effektive Interaktion zwischen dem Anwender und den Daten einer verteilten Dokumentendatenbank Umgebung Als Schwerpunkte sollten die generische und intuitive Gestaltung der Benutzerschnittstelle sowohl f r die Studenten bei der t glichen Benutzung als auch f r die Lehrenden bei der Einrichtung und Aktualisierung des Systems sowie die Umsetzung eines praxistauglichen Frontend Bereichs realisiert werden Vorrangiges Ziel der praktischen Arbeit war die leichte Informationsbeschaffung ber die Campus Umgebung im allgemeinen und der Lehr und Forschungseinheit im speziellen Das Gesamtsystem besteht aus einer Datenbankkomponente dem Backend mit zwei Datenbanken und dem multimedialen Frontend System Die Applikationen Lehre amp Projekte und Lehre amp Projekte Archiv sind als Backend Komponenten f r den WiI2 Informationskiosk eigesetzt worden wobei dieses Terminalsystem als Kommunikationsfl che einen ber hrungsempfindlichen Bildschirm besitzt ber den navigiert werde
218. blemen die nicht sofort l sbar sind erfolgt eine Auftragserstellung Trouble Ticket und anschlie end wird eine Weiterleitung generiert Die Terminfristen werden mit Hilfe von Statusmeldungen verfolgt und durch Eskalationsfunktionen kontrolliert Die Eskalationssteuerung kann zum einen von vergebenen Priorit ten bez glich des Problems oder des Kundenvertrages abh ngen zum anderen durch automatisierte Dringlichkeitsstufen erfolgen Diese Abstufung wird durch den Alterungsproze priority aging der Anfrage geregelt indem die Priorit ten nach Ablauf gewisser Zeiten dynamisch erh ht werden Bei abgeschlossenen Calls wird eine Nachbereitung mit Rechnungslegung sowie ein automatisches Reporting angesto en Die Anfragen der Kunden qualifizieren sich ber den Schwierigkeitsgrad der Frage bzw des Problems was sich auf die Dauer der Fragestellung und entsprechend auf die Dauer des Antwortvorgangs niederschl gt Zudem nimmt das Wissen des Fragestellers ebenfalls Einflu auf die aufzuwendende Zeit Zwischen der Frage und der Beantwortung kann es n tig sein das Problem zu reproduzieren wenn es noch nicht bekannt ist Die f r die Nachstellung ben tigte Zeit ist ebenfalls zu ber cksichtigen Auf Grund dieser m glichen Beeinflussung des Antwortvorgangs wird zwischen Quick Calls die fast ohne zus tzlichen Aufwand sofort aus der Kenntnis des Bearbeiters beantwortet werden k nnen und Advanced Calls die in den Second Level Support weitergele
219. ch und jedes andere Wort beliebiger L nge das auf ach endet Near ach Fach Dach Bach flach Krach Gemach und jedes andere Wort beliebiger L nge das ach enth lt Tab 5 5 5 1 Beispiele f r die Suche mit WildCards nach Lotus 1995 W rter werden vom Suchvorgang ausgeschlossen indem der Operator NOT angegeben wird Es werden dann alle Dokumente au er denen gefunden die das ausgeschlossene Wort enthalten NOT heute w rde also alle Dokumente finden au er denen die das Wort heute enthalten Durch zus tzlich eingebundene Thesauren kann die Verwaltung von Homonymen und Synonymen erfolgen Wenn also das Wort Hochschule gesucht wird gilt das Wort Universit t als Treffer Durch weitere Funktionalit t werden Aufteilungen der Worte in Morpheme vorgenommen so da Wortb ndel aus zusammengesetzten Basisworten gefunden werden k nnen Beispiel Lagerort gt Lager und Ort Scheer 1990 S 547 Morphologische Ans tze finden in den Retrieval Mechanismen h ufig Verwendung In diesen Konzepten werden die Ver nderungen der W rter einer Sprache durch Deklination und Konjugation untersucht und in die Suche mit einbezogen Teilgebiete der Morphologie sind die Komposition Bahn hof s vor steher die Derivation Arbeit arbeit en Be arbeit ung aufge arbeit et und die Flexion les en lies las ge les en 1994 Unter Verwendung dieser Ans tze k nnen Varianten eines Worts automatisch bei der Textsuche be
220. che Vokabeln k nnen bei Bedarf zum Benutzerw rterbuch hinzugef gt werden damit sie bei der Rechtschreibpr fung erkannt werden Auf diese Weise wird eine Art lernendes System erzeugt Die Rechtschreibpr fungen achten oft auch auf gleiche hintereinander geschriebene W rter wie als als Zudem k nnen in der Regel mehrere Sprachen gew hlt werden f r die dann jeweils ein Hauptw rterbuch vorhanden ist Einzelne Buchstaben a Textstellen die keine Buchstaben enthalten 75 44 sowie Begriffe die mehr als eine bestimmte Anzahl von Zeichen Notes 64 Zeichen umfassen werden von Spell Checkern ignoriert Abh ngig von der physikalischen Struktur der Daten und deren Ablage finden eine Vielzahl von Suchverfahren Anwendung die in der entsprechenden Literatur tiefergehend behandelt werden Hier eine Auswahlliste einiger bekannter Suchalgorithmen McGill Salton 1987 S 349 ff Meadow 1992 S 127 bin res Suchen sequentielles Suchen indexsequentielle Verfahren Suche in Listen dynamische und erweiterte Hash Verfahren Parsing Retrieval 5 53 dynamische Baumsuche oder Kombinationen Die Fundstellen als Ergebnis der Suche werden in Themenheften in Form des kommentierten Inhaltsverzeichnisses zusammengefa t Ballstedt et al Kap 10 2 2 oder ber eine entsprechende Markierung der Dokumente hervorgehoben In Datenbanken k nnen diese Fundstellen in den Texten nicht direkt in den Ansichten dargestel
221. che durchzuf hren und das Suchergebnis durchsehen zu k nnen Dabei sind sowohl die Eigenschaften der Zugriffstechnologie die Lokalisierungen der Speicher und Zugriffsmedien sowie die Benutzerunterst tzung zu betrachten Der zeitliche Aspekt wird durch die Dauer ausgedr ckt die von der Eingabe der Suchanfrage bis zur Pr sentation des Suchergebnisses vergeht Als Kenngr en dienen bei dieser Betrachtung die Lokalisierung die Speichertypen und die Speicherorganisation sowie die Zahl der Suchanfragen und die Zahl der gespeicherten Dokumente Die Form der Ergebnispr sentation kann die weitere Verwertung der Suchergebnisse durch Zugangs und Ausgabetechniken den Umfang der gespeicherten Informationen sowie die Dokumenttypen beeinflussen Die Informationsdarstellung sollte in einer Datenbank erfolgen die das Ausma erfa t in dem alle relevanten Dokumente eines Sachgebietes vorhanden sind inklusive der Art der Informationserfassung und der Speichertechnologie sowie den Informationsnachfragen 5 5 9 2 Vor und Nachteile des Online Retrievals Vor und Nachteile des Online Retrievals k nnen allgemein folgenderma en zusammengefa t dargestellt werden Zun chst erfolgt die Auflistung und Erl uterung der Vorteile Ein Hauptaspekt der Online Suche der als Positivum zu bewerten ist ist der der Zeitersparnis durch das Suchen lassen der Maschinen Der Umfang der gespeicherten Informationen und damit auch die Ergebnisanzahl ist wesentl
222. che ein Know how Dokument generiert so da dieses im allgemeinen Know how Bereich allen Lesern zur Verf gung steht Zur Definition der spezifischen Arbeits und Supportumgebung wurden vier Profildefinitionen implementiert die Einflu auf das Anzeigen und Rechtemanagement des WWSS haben das Unternehmensprofil das Fragestellerprofil das Arbeitsplatzprofil und die Vertragsfestlegung Das Unternehmensprofil dient ber die Kundennummer und den Firmennamen der Identifikation der Kunden Au er den Adre angaben wird das Sicherheitskonzept definiert Bei der Benutzung einer flachen Notes ID erfolgt die Zugriffskontrolle wie im CSS Online ber Rollen In diesem Fall gibt es durch die Architekturmerkmale von Notes eine Limitierung der Benutzer auf unter hundert Zur Arbeitserleichterung sind in dieser Profilumgebung Buttons erg nzt worden ACL Hinzuf gen und ACL Entfernen mit denen die entsprechend anzulegenden Rollen automatisch ohne ein Verlassen der Umgebung in der Access Control List hinzugef gt werden k nnen Die Nutzung der Namenserweiterung bei der Verwendung hierarchischer IDs zur Zugriffskontrolle erm glicht eine unbeschr nkte Benutzerzahl in einer Datenbank Diese Dokumente enthalten zus tzlich Angaben zur Serverkonfiguration aus denen der Supporter bei eventuellen Problemen R ckschl sse ziehen kann sowie die Festlegung der Kundenberechtigungen Telefonische Anfrage Elektronische Anfrage Diskussionsbereich
223. chen Zeitaufwand durch unn tige Spr nge im Dokument erg nzen Auf diese Weise wird nicht vergessen wichtige Informationen zu erfragen und vorhandene zu pr fen Bereits im System vorhandene Informationen werden sobald sie vorhanden sind der Supporter Umgebung angezeigt oder k nnen per Button oder Doclink aufgerufen bzw angezeigt werden unabh ngig von der Komponente in der sie erfa t wurden Jeder am Workflow beteiligte Mitarbeiter erh lt in der Maske die Informationen aufbereitet die er zur schnellen und richtigen L sung der gestellten Aufgabe ben tigt Es erfolgen Fehlermeldungen bei wichtigen nicht ausgef llten Feldern oder nicht durchgef hrten Aktionen die aber f r den n chsten Schritt Voraussetzung sind sowie eine Blockierung der Weiterleitung zur n chsten Arbeitsaufgabe Masken bilden die Grundlage f r Verkn pfungen Aus diesen Vorlagen k nnen neue Softwarepakete direkt mit der gew hlten Vertragsart und den entsprechenden Ansprechpartnern einer Firma zugeordnet werden Dokumentverkn pfungen J Vertragsinformationsdokument ProjectBuilder Softwareinformationsdokument G Rechnung ber Lizenzen B Rechnung ber Supportvertrag Aktion ausw hlen C Neue Lizenz erwerben und Vertrag anlegen Vertragsart ndern Lizenzen hinzuf gen C Versionsnummer ndern Sprache ndern C Neues Release Aktion ausf hren Abb 7 2 2 3 Die Unterst tzung des Hotline Supporters durch Dokumentverk
224. cher und Handb cher dagegen werden als Terti rpublikationen bezeichnet weil sie das Original zielgruppen und kontextbezogen aufbereiten Pao 1989 S 14 Durch die im vorigen Abschnitt beschriebene Differenzierung werden Know how Quellen weiter spezifiziert Auf Grund des Wissens um eine Quelle kann die Bewertung von Informationen jeweils anders ausfallen Ebenso werden die Retrieval Mechanismen stark durch die oben genannte Einteilung gepr gt wie Kapitel 5 5 zeigen wird In den folgenden Unterkapiteln sind unterschiedliche Materialien zur Unterst tzung der Systemnutzer beschrieben und voneinander abgegrenzt Kap 4 1 5 worden welche in der Informations und Kommunikationstechnik als Informationsspeicher distribuiert werden Dies sind im speziellen Handb cher Kap 4 1 1 Online Materialien in Form von Hilfen Kap 4 1 2 kontextbezogene Informationen Kap 4 1 3 oder Glossare Kap 4 1 4 4 1 1 Handb cher Handb cher werden als Benutzerdokumentationen und Nachschlagewerke zu Hardware und Softwareprodukten vertrieben und haben den Anspruch vollst ndig und umfassend zu dokumentieren bzw zu beschreiben Die Arbeitsanleitungen sind auf die praxisbezogenen Produktzyklen der Software Installationsanweisung Erste Schritte Trainingsunterlagen Repositories 4 6 Programmieranleitung Bedienungsanleitung abgestimmt und sollen die integrierten Benutzergruppen in ihrem speziellen Informationsbedarf gezielt unterst tzen Anwenderhandb
225. chern Buchmetapher indem beispielsweise die Kapitelstruktur beibehalten wird Auf diese Weise werden die Vorteile der Online Dokumentation nicht ausgenutzt und gleichzeitig die Qualit ten der gedruckten Versionen au er Kraft gesetzt Es besteht nun aber die M glichkeit den kostenintensiven Druckvorgang im print it yourself Verfahren vgl Kap 4 1 zum Kunden zu verlagern und bei Bedarf eine Art just in time Druck der Dokumentation anzusto en Repositories 4 8 Lotus Notes Notes Help FF Fie Edit View Create Actions Window Help 22 Help Topics ey Print T Minimize GoBack TE Start Again mi What do you want to do Save this document or mail it to someone Add text and pictures Copy move or delete text and pictures Create a hotspot to perform an action Change the display of text and paragraphs Yiew another document at the same time as the current document Check for spelling errors Exit without saving this document Find out why cantt Abb 4 1 2 1 Online Dokumentation in Lotus Notes Der Leser bzw Anwender von Online Dokumentation wird durch Interaktionsm glichkeiten in den Kontext einbezogen so da eine interaktive Ergebnisverarbeitung stattfinden kann Durch die Parallelit t der Zugriffsm glichkeiten auf die Online Dokumentation und gleichzeitig auf die Anwendung kann ein verteiltes Arbeiten erfolgen indem die Interaktionsm glichkeiten und der Datenaustausch zwisc
226. chiedliche Sicht des Menschen auf einen Bildschirm bzw auf bedrucktes Papier beeinflu t Hauptargumente f r die Entscheidung zum einen oder anderen Medium sind dabei die Aufl sung und die Restriktionen durch die Gr e des Bildschirms in Relation zur dargestellten Textmenge Der Blickwinkel und die Gewohnheit schwere Lesbarkeit bzw Un bersichtlichkeit sowie Verf gbarkeit der Hilfe am Computer Bildschirm k nnen als weitere Argumente f r oder gegen das verwendete Medium gewertet werden Rubens 1988 S 161 Duffy et al 1992 S 10 ff Repositories 4 21 Die Aussichten da sich die technischen Bedingungen mehr und mehr bessern so da sich ihre Nachteile dem Papier gegen ber schlie lich aufheben werden sind gut Ebenso helfen verbesserte technische M glichkeiten sowie organisatorische Entscheidungen die psychologische Hemmschwelle zu berwinden wie zum Beispiel die lizenzfreie Vergabe von Runtime Modulen oder sogenannten Viewern die Inhalte unabh ngig von Formaten anzeigen Wie bereits einleitend angek ndigt werden die Module fallbasiert eingesetzt lassen sich aber nicht vollst ndig gegenseitig substituieren Die Entscheidung f r eine Dokumentationsart h ngt au er von der Technik auch von dem Angebot der Autoren und den Erwartungen der Kunden ab Diese drei Parameter lassen den Schlu auf eine permanente Weiterentwicklung und Ver nderung in diesem Bereich zu 4 2 Wissensdatenbanken und Foren B chereien und Bibl
227. chrone Verbindung zu unterst tzen finden Sprachboxen Einsatz die als Telefonpostfach fungieren Unter Zuhilfenahme der pers nlichen Identifikationsnummer eines Handsenders und eines beliebigen Telefons kann die pers nliche Box im Sprachspeichersystem gesteuert werden Dem Besitzer einer Sprachbox er ffnet sich die M glichkeit von Fremdpersonen aufgesprochene Nachrichten abzuh ren Anrufbeantworterfunktion und sie zu beantworten ohne da eine direkte Beziehung zu dem Kommunikationspartner aufgebaut wird Eingehende Meldungen k nnen telefonisch per Cityruf oder Eurosignal beim Empf nger angek ndigt werden Alert Funktion Verteilersysteme erm glichen es Nachrichten gleichzeitig an mehrere andere Boxen weiterzuleiten Die Sprachboxen werden ber die Telefontasten men gesteuert vgl Abb 5 1 4 1 Dabei unterst tzen Systemansagen die Bedienschritte und die Eingabe der richtigen Wahl Retrieval 5 14 Abb 5 1 4 1 Hauptmen einer Sprachbox der Telekom Telefondienste nach Deutsche Telekom 1996 1 Bei der Verwendung interaktiver Sprachsysteme werden die per Telefon anfragenden Kunden an Sprachcomputer vermittelt Der Benutzer wird via Spracheingaben oder bestimmte Tastenkombinationen men gesteuert zu den abzufragenden Informationen gef hrt oder er kann Prozesse wie die Anforderung von Kontoausz gen beim Telebanking oder von Aktualisierungen der Vertr ge und die Anzahl der noch offenen Hotline Anfragen beim Support ansto
228. chtsg ltigen Unterschriften fest Die ffentliche Hand in der BRD richtet sich zum Beispiel nach Besonderen Vertragsbedingungen BVB eine Art allgemeine Gesch ftsbedingungen als Richtlinien f r die Beschaffung von Informatik Leistungen Es gibt daher unterschiedliche Typen dieser BVB f r die Miete den Kauf und die Wartung von Hardware die berlassung Wartung Pflege und Erstellung von Software sowie f r die Planung von DV gest tzten Verfahren Diese allgemeinen Gesch ftsbedingungen sollen im Bereich der ffentlichen Hand gleiche Bedingungen schaffen bez glich der Leistungen sowie der Rechte und Pflichten zwischen Auftraggeber und nehmer Heinrich Roithmayr 1995 S 116 In den folgenden Kapiteln werden zus tzlich zu den genannten BVBs diejenigen Vertr ge betrachtet die im Dienstleistungsbereich der Know how Vermittlung Verwendung finden Die Unterscheidung der Kontrakte wird im speziellen zwischen unterschiedlichen Dienstleistungsarten vgl Kap 1 5 2 wie der Know how Nutzung Kap 6 1 3 1 der Wartung Kap 6 1 3 2 und dem Support Kap 6 1 3 2 getroffen Administration und Access 6 8 6 1 3 1 Know how Vertr ge Wie bereits im Kapitel 1 5 1 ausf hrlich beschrieben unterliegt der Begriff des Know how keiner einheitlichen Definition was sich ebenfalls auf der Vertragsebene widerspiegelt Sobald Know how und das zugrundeliegende Wissen als Ware verstanden werden regeln Know how Vertr ge sowohl den Gegenstand als auch
229. chule Paderborn Hrsg Qualit t der Lehre Studentische Veranstaltungskritik Hrsg Fachschaftsrat Wirtschaftswissenschaften an der Universit t Gesamthochschule Paderborn Paderborn 5 1996 V 1996 2 o V Medienrat f rs Internet In Business Computing Nr 6 96 S 12 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1996 V 1996 3 Christian Heise Hrsg Internet Selbstkontrolle In iX MULTIUSER MULTITASKING MAGAZIN Nr 7 1996 S 48 Hrsg Christian Heise Verlag Heinz Heise GmbH amp Co KG Hannover 7 1996 Pachl et al 1995 Petra Pachl et al Wie es Euch gef llt Client Server Computing la carte In Client Server Computing Nr 2 95 S 14 22 2 1995 Pao 1989 Miranda Lee Pao Concepts of Information Retrieval Libraries Unlimited Inc USA 1989 PAVONE 1995 PAVONE Informationssysteme GmbH Hrsg PAVONE GroupFlow Hrsg PAVONE Informationssysteme GmbH Paderborn 1995 PAVONE 1996 1 PAVONE Informationssysteme GmbH Hrsg CSS Online Dokumentation Online Hilfe Hrsg PAVONE Informationssysteme GmbH Paderborn 12 1996 Anhang A 15 PAVONE 1996 2 PAVONE Informationssysteme GmbH Hrsg Software Problem Report SPR System Hrsg PAVONE Informationssysteme GmbH Paderborn 1996 PAVONE 1996 3 PAVONE Informationssysteme GmbH Hrsg PAVONE Versionsverwaltung Hrsg PAVONE Informationssysteme GmbH Paderborn 1996 PAVONE 1996 4 PAVONE Informationssysteme Gmb
230. ck au er acht gelassen was es erm glicht weitergehende Ideen zur Optimierung des Know how Managements zu entwickeln auszuf hren und so dem Leser einen Denkansto zu geben Im Anhang Teil E finden sich schlie lich Verzeichnisse als Anlagenmaterial zur Untersuchung Abk rzungs Literatur Personen und Symbolverzeichnis Projektbeteiligte usw Die in der vorliegenden Arbeit dargestellten Konzepte Methoden und Modelle wurden vor dem Hintergrund der praktischen Implementierungsm glichkeiten selektiert Sie basieren nicht auf einer umfassenden und vollst ndigen empirischen Analyse Diese war aufgrund der praxisbezogenen Anforderungen und der sich schnell weiterentwickelnden Technologien im Rahmen dieser Untersuchung nicht zu leisten Vielmehr wurde das Thema vor dem Hintergrund der Vielzahl neuer Erkenntnisse in der innovativen Informationstechnologie in den letzten Jahren und die immer noch andauernden Entwicklungen in Theorie und Praxis betrachtet Ein gro er Teil der zu verallgemeinernden Ergebnisse dieser Arbeit basiert auf wissenschaftlicher Literatur Durch die praktische Ausrichtung der Arbeit und die Dynamik der Marktentwicklungen ist es zudem n tig gewesen semiprofessionelle Zeitschriften und Zeitungen sowie Produkt und Funktionsbeschreibungen auszuwerten Der bereits erw hnte rasante Fortschritt des Marktes und der Informations und Kommunikationstechnik sowie vor allem der zur Implementierung der Prototypen verwendeten
231. cker et al 1995 Kap 4 3 1 2 S 3 Die automatische Meldungs berwachung ist ein Modul welches entweder ber E Mail oder per Pop Up eine Meldung an den verantwortlichen Supportmitarbeiter sendet wenn besondere Vorkommnisse abgehandelt werden m ssen Diese Besonderheiten sind zuvor im System zu spezifizieren zum Beispiel in Abh ngigkeit von Priorit ten oder Zeiten Meldungen werden von Mitarbeitern die vielleicht ein Problem nicht l sen k nnen manuell oder automatisch ausgel st beispielsweise durch eine Termin Eskalationsfunktion Des weiteren wird eine Meldung ber ablaufende Vertr ge auf diese Weise rechtzeitig an die verantwortlichen Mitarbeiter oder Abteilungen versandt damit diese die Kunden benachrichtigen k nnen Help Desk Systeme bieten in der Regel unterschiedliche E Mail Schnittstellen die eine Integration in bereits bestehende Plattformen gew hrleisten Das integrierte E Mail Modul bietet ein einfaches Interface und st t die Versendung von Meldungen an Die per E Mail eingehenden Anfragen der Kunden gehen ebenso direkt in das Help Desk System ein das sie an die verantwortlichen Experten weiterleitet Feedback der Spezialisten an die Kunden kann ebenso ber E Mail weitergeleitet werden wie Neuanfragen an die Supportmitarbeiter Benutzerspezifische Daten und Anwenderprofile werden im Konfigurationsmanagement die Systemkomponenten im Inventarmanagement verwaltet Hier sind sowohl Hardwarekomponenten Netzwerkadresse
232. crosoft com Asymetrix Toolbook Asymetrix Corporation 110 110th Ave NE Bellevue WA 98004 Adobe Acrobat Liste der Addobe trademarks unter http www adobe com misc copyright html Adobe Systems Incorporated 411 First Avenue South Seattle WA 98104 2871 http www adobe com Netinstall 20 20 Software Inc 8196 SW Hall Blvd Suite 200 Beaverton OR 97008 USA http www twenty com Anhang A 30 shockwave shockwave is a trademark of macromedia Macromedia Inc 600 Townsend San Francisco CA 94103 http www macromedia com Java Sun http www sun com PAVONE GroupProject PAVONE GroupOffice PAVONE Informationssysteme GmbH Elsener Str 95 33102 Paderborn http www pavone de Weitere Bezeichnungen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Hersteller Anhang A 31 A 7 Vergleich Unternehmung Hochschule In der Tabelle A 8 1 1 werden zun chst die Gemeinsamkeiten bez glich Hochschule und Support aufgelistet und in Tabelle A 8 1 2 die sich nicht ann hernden und integrieren lassenden Unterschiede Die Tabelle A 8 1 3 gibt einen berblick ber zum teil realisierte und weiter denkbare Applikationen der beiden in der Dissertation speziell untersuchten Anwendungsgebiete Unterst tzung der Kunden Unterst tzung der Studenten Organisation administrativer Vorg nge Integration anderer Organisationseinheiten Heterogenit t der Studentengruppen Verantwortung gegen ber Studenten Tab
233. d Becker et al 1995 Kap 4 3 1 3 S 1 Kap 6 3 2 1 S 5 Die Fakturierung pro Serviceanfrage erfolgt unter den festgelegten Vertragsbedingungen zum einen leistungsbezogen zum anderen zeitbezogen In der betrieblichen Praxis bliche Abrechnungsmerkmale sind folgende Kosten f r die Einrichtung nach der Installation monatliche quartalsm ige oder j hrliche Abrechnung als Vorkasse oder nach Ablauf der Zeit anteilsm ige Abrechnung nach geleisteter Dienstleistung Abrechnung nach Aufwand Rechnungsstellung nach Vertragsabschlu Zusatzkosten f r Auswertungen und Statistiken Die Basis der Fakturierung bildet h ufig das user monitoring Benutzerkontrolle indem Monitorauswertungen und Systemaufzeichnungen zur Weiterverrechnung der Kosten in Form von Accounts erfolgen Hildebrand 1995 S 144 Eine andere Form der Fakturierung findet durch den Kartenservice statt Hierbei werden die Serviceeinheiten nach Punkten verrechnet wobei pro Punkt ein festgelegter Preis bestimmt ist und dieser gekaufte Punkt garantiert eine bestimmte Zeit 18 Monate G ltigkeit beh lt Die Punkte sind in Paketen zu erwerben der Verbrauch wird je Call und nach Schwierigkeitsgrad abgerechnet Standalone Desktop Software 1 Punkt Netzwerk bzw Client Server Software 2 Punkte Server Software 4 Punkte Das Servicekonto f r den Kunden wird mit berweisungseingang eingerichtet so da eine Vorausbezahlung vorliegt Siemen
234. d Simulationen der Kundenumgebung beim Supportanbieter Die folgenden Abschnitte erl utern die Merkmale und Einsatzbereiche der aufgef hrten Dienstleistungen im einzelnen Die Installation umfa t vorbereitende Ma nahmen in der Informationsinfrastruktur bis hin zur Konfiguration der Applikation so da das gew nschte Anwendungssystem produktiv einsetzbar ist Retrieval 5 16 Komplexe Systeme sind nicht mehr nur von Diskette oder CD aus zu installieren sondern es m ssen diverse Konfigurationsschritte pers nlich durchgef hrt werden Durch Netzinstallationen k nnen Softwaredepots angelegt werden die ber Software Verteil Agenten eine kaskadierende Distribution erm glichen Es mu also keine Einzelplatzinstallation mehr vorgenommen werden sondern h chstens eine einmalige pers nliche Konfiguration Mittels neuer Entwicklungen wie Java kann die Verteilung der aktuellen Softwareversionen und der dazugeh rigen Daten auf die individuellen Arbeitspl tze zum Zeitpunkt der Anforderung erfolgen Deisen 1996 Des weiteren unterst tzen neue Programme Netinstall das Distribuieren ber das Internet sowie das down loading also die Installation auf dem lokalen Rechner und liefern das n tige Setup Management ohne den gerade aktuell geltenden Web Browser zu verlassen Sterlicchi 1996 Unter Vor Ort Eins tzen werden die Hilfeleistungen der Supportmitarbeiter in der realen Umgebung des Kunden verstanden Diese Form des Supports wird oftm
235. d statistische Auswertungssoftware Ansatzweise wurden diese Forderungen im WWSS vgl Kap 7 2 4 realisiert Des weiteren sind Analysen auf Systemebene zum Beispiel ber die API vorstellbar wie die Anzahl der Dokumentenzugriffe oder die Festlegung der Zugriffslisten von Datenbanken Au er den Auswertungen die ber die Systemdaten erfolgen werden auch vom Supporter bewertete Eingaben in die Statistiken einbezogen Die Einf hrung eines Abrechnungsflags f r beantwortete Anfragen in der Frage amp Antwort Applikation erm glicht die Kennzeichnung einer Anfrage als geb hrenpflichtig So erhalten die Kunden f r Anfragen auf Grund reproduzierbarer Qualit tsm ngel in Form von Produktfehlern keine Rechnung Benutzerfehler oder Anfragen die sich durch das Lesen der ausgelieferten Dokumentation er brigt h tten sind dagegen abzurechnen Eine bersicht der abgerechneten Anfragen steht ebenfalls im Statistikbereich der Datenbank zur Verf gung PID Problemdescription Kurzbeschreibung Tel Inkasso Datum 00009 1 1 0 02075 0 4 0 FE 02141 0 6 0 99998 2 2 0 99999 2 8 3 Fragesteller 2101 0 2 1 2101 Automatisches Ausf llen von Feldern 27 11 36 2101 Erstellen Diskussion klappt nicht 27 11 96 Fragesteller 4711 1 1 0 Arbeitsplat SPR lt gt CSS Testdokument 14 01 97 Fragesteller 50000 0 3 2 Supporter Supporterschulung 17 12 96 Supporter M glichkeiten der Mitarbeiter 17 12 96 Supporter Priorit tenhi
236. d unterschiedlichen Betriebssystemen Dieser Standard soll den folgenden Anforderungen gerecht werden DeTeBerkom 1995 S 12 Echtzeit Austausch multimedialer audio visueller Daten r umliche und zeitliche Synchronisation multimedialer Daten logische Beziehungen der einzelnen Datenelemente zueinander kontextspezifische Wiederverwendbarkeit h ufige Aktualisierung der multimedialen Daten und Manipulation integrierter Gruppen Die Pr sentation des Wissens f r die Distribution und das Retrieval h ngt von vielen Faktoren ab wie die letzten Abschnitte gezeigt haben Zusammengefa t werden einige Beispiele angef hrt Es mu beachtet werden in welcher urspr nglichen Form die Information Quelle vorliegt Des weiteren ist zu entscheiden welche andere und vor allem bessere Darstellungsm glichkeiten zur Verf gung stehen Ein weiterer zu beachtender Aspekt ist die Aufbereitung f r spezielle Kundenkreise die das Know how abfragen werden Zu fragen ist welche technischen Mittel diesem Kundenkreis zur Verf gung stehen Welche Probleme k nnen bei der Nachfrage der Informationen auftreten wenn eine bestimmte Technik zur Pr sentation genutzt wird Einschr nkend ist festzustellen da die in der vorliegenden Untersuchung erarbeiteten Vor und Nachteile der Darstellungsm glichkeiten den Entscheidungsproze wie Know how optimal f r eine Zielgruppe aufzubereiten ist nur unterst tzen k nnen Es kann aber keine generelle E
237. da sich das Potential an Wissensreservaten weiterhin vergr ern und die M glichkeiten pers nliches Know how zu Repositories 4 40 generieren und zu finden kaum Grenzen finden werden Das daraus entstehende Problem des Wiederauffindens w chst mit diesen M glichkeiten In den folgenden Kapiteln wird dieser Themenkomplex aufgegriffen und es werden L sungsm glichkeiten durch Retrieval dargestellt 5 Retrieval Was man sucht es l t sich finden was man unbeachtet l t entflieht Sophokles K nig Odipus Vom Jahre 1440 als Johannes Gutenberg den Buchdruck erfand bis zum Jahr 1991 wurden genauso viele Informationen generiert wie von 1991 bis heute 1996 Nach Expertensch tzungen verdoppelt sich ihre Menge nun alle drei Jahre Brodkorb 1996 Als Problematik wird momentan die Organisation der geeigneten Selektion empfunden an welcher Stelle und zu welchem Zeitpunkt ist eine Auswahl durchzuf hren Welche Berechtigungen werden dazu gefordert Des weiteren erschwert in der Gegenwart die Vielzahl der Medien auf bzw in denen Know how gespeichert wird die Suche Die Wiedergewinnung der Daten ist schwierig wenn dem Interessenten nicht bekannt ist ob die Informationen gespeichert sind und wenn ja an welchen Stellen des Systems diese zu finden sind Zus tzlich stellt sich die Frage nach den logischen und technischen Bestandteilen der gespeicherten Daten die f r das System als verst ndliche Kriterien zum Suchen und Pr sentiere
238. darfes einer Organisation mit den zu t tigenden Aufgaben als Ausgangspunkt werden methodische Vorgehensweisen wie zum Beispiel Business System Planning BSP oder Business Information Control Study BICS angewendet Heinrich Roithmayr 1995 S 102 Auf diese Verfahren wird hier nicht weiter eingegangen da sie das Management von Know how nicht direkt beeinflussen Zusammenfassend l t sich aus den Ausf hrungen dieses Kapitels ableiten da Know how sich nicht selbst ndig pr sentiert sondern da die Gewinnung und optimale Nutzung von Wissen in einer Organisation zum einen von der Kooperation und Kommunikation der Mitarbeiter und zum anderen von strukturierten organisatorischen Ma nahmen und technischen Hilfsmitteln abh ngt Der Schwerpunkt des Know how Managements ist deshalb an der Sammlung und Strukturierung dem Transfer sowie den Nachfrageformen des Wissens ausgerichtet Elemente und Mechanismen zur Zielverfolgung werden in Teil B Elemente des Know how Managements im einzelnen analysiert 2 2 Informationsarten Die Basisinformationstr ger der Organisation sind Dokumente ob in klassischer papierbasierter Form oder als elektronische Vorlage bei der die gespeicherten Informationen zum Teil multimediale Einheiten in Form von Compound Documents abgelegt sind Die Pr sentation des Wissens und der Transfer desselben erfolgen ber unterschiedliche Darstellungsarten der Informationen in den Dokumenten Die menschlichen bermit
239. den Gegenstand der Betrachtung Die Gesamtheit der Kenntnisse auf einem bestimmten Gebiet definieren Heinrich und Roithmayr als Wissen Heinrich Roithmayr 1995 S 564 In Zusammenhang mit Wissensakquisition unterscheiden sie das Sachwissen als das Wissen ber konkrete Sachverhalte aus einem bestimmten Problembereich und konzeptuelles Wissen als das Wissen ber den Umgang mit den Sachkenntnissen Sachwissen Das Wissen ber den Umgang mit konzeptuellem Wissen bezeichnen sie des weiteren als Metawissen Dar ber hinaus wird unter Skill das Fachwissen aus und mit Erfahrung sowie die pers nliche Geschicklichkeit verstanden Die tempor re Betrachtung von Wissen unter Beachtung von Wertigkeit und Distributionsaspekten f hrt zu den Begriffen Invention Innovation und Diffusion Die Invention bildet eine neue Idee als Ergebnis eines wissenschaftlichen Prozesses Hierbei entsteht unter Einbezug verschiedener Wissenselemente nicht etwas vollkommen Neues vielmehr wird verstreutes isoliert vorhandenes Wissen auf eine neue Idee fokussiert Als n chster Schritt folgt die Innovation bei der Invention von einer Organisation erstmalig aufgegriffen und in den Produktionsproze integriert wird entweder direkt als Produkt oder in jeglicher Form der Produktentstehung Damit der Begriff der Innovation gerechtfertigt ist mu sich zudem ein direkter Profit durch diesen neuen Produktionsproze ergeben Somit kann jede Auspr gung von Wissen in einem Unte
240. den Umgang damit Know how Vertr ge k nnen ganz unterschiedlich ausgestaltet sein weil keine einheitlich rechtliche Beurteilung dieser Vertragsform vorliegt Know how wird zum einen in Verbindung mit Patentlizenzvertrf gen oder zum anderen dem Wissensnehmer zur ausschlie lichen Nutzung berlassen Die bertragung kann zudem zeitlich beschr nkt oder unbeschr nkt erfolgen Es gibt aber keinen einheitlich g ltigen typischen Know how Vertrag sondern es bestehen Differenzierungen bez glich des Kooperationsverh ltnisses der Vertragsparteien oder der Form des Know how Transfers Schulung oder Einweisung Angesichts der unsicheren Rechtslage sollten die Vereinbarungen zwischen den Parteien m glichst l ckenlos und umfassend getroffen werden Romanovsky George 1980 S 25 Das Know how kann hnlich wie im Lizenzrecht vgl Kap 6 1 2 vereinbart zur ausschlie lichen oder zur einfachen Vergabe berlassen werden so da im ersten Fall der Know how Geber seine Rechte abgibt im zweiten der Know how Nehmer lediglich ein Benutzungsrecht erh lt Da Know how oft nicht an Einzelpersonen sondern an Unternehmen weitergegeben wird ist vertraglich zu regeln wie sich Ver nderungen in der Organisation oder eventuelle Ver u erungen auf den Fortbestand des Vertragsverh ltnisses auswirken Die Kosten k nnen pauschal st ckweise oder als quotenm ige Beteillgungsgeb hr berechnet werden Dem Know how Geber mu die M glichkeit der Nachpr fung
241. der Benutzerkreis der sich nicht t glich sondern nur sporadisch mit dem Online Retrieval auseinandersetzt und dieses nutzt Dieser Benutzerkreis hat das Suchen nie gelernt und empfindet den Suchproze oftmals als minderwertige Arbeit Zudem sind die Hilfen und Erl uterungen auf den Suchmaschinen zum Teil sehr d rftig Convey 1992 S 101 ff Au erdem besteht keine Sicherheit alle wichtigen Ergebnisse gefunden zu haben und es gibt auch keine Kontrolle ber den Suchweg Das Browsing und das Nachvollziehen zur Sicherstellung der vollst ndigen Liste von Suchergebnissen ist auf Grund der Zeit und des Kostendrucks schwierig Retrieval 5 71 Ebenso sind Servicezeiten und Zugangszeiten vorhanden die nichts mit der Online Recherche und dem Ergebnis zu tun haben die aber Kosten verursachen Durch die wachsende Anzahl der anbietenden Konkurrenten fallen jedoch die Kosten so da dieses Argument auf Dauer irrelevant wird Convey 1992 S 101 ff Durch den Einsatz und die Speicherung multimedialer Elemente entstehen neue Forderungen an die Systeme Die Suchenden m chten n mlich diese Objekte mit den bekannten Retrievalmechanismen ebenso finden und auf sie zugreifen wie bisher auf die elektronisch erfa ten Texte Die Probleme liegen oftmals noch immer in der Komplexit t der Datenmenge sowie in der nicht vorhandenen Einheitlichkeit der Darstellung und der fehlenden Normung der zu speichernden und anschlie end zu durchsuchenden Informationsmeng
242. der H ndler die Informationen verschickte f hrt dazu da der Kunde die Verteilkosten selbst tr gt Repositories 4 10 Hilfe Schublade der Lotus Sm rt Suite 96 Hilfe DocQnline A Contents Q0 How do 1 Tell me about Common tasks what s new Troubleshooting Index E Visual Index Search Inhalts Ansicht in einer Lotus Notes Hilfe Datenbank Arbeiten mit Freelance Hilfethemen Windows Hilfe 21x Inhalt Index Suchen Klicken Sie auf ein Buch und dann auf ffnen Oder klicken Sie auf eine andere Registerkarte 12 Tour Ten minutes to using Windows wenn Sie bereits mit windows gearbeitet Faben a Einfuhrung in windows gt willkommen Getting Your Work Done Welcome to the Information Highway Personalizing Windows Keyboard Shortcuts Verwenden von Windows Zubehor Vorgehensweisen zum Erledigen von Aufgaben Tips und Tricks Inhaltsverzeichnis einer UI Fehlerbehebung Windows Online Hilfe Wenn Druckprobleme auftreten IE gt Wenn Sie zuwenig Arbeitsspeicher besitzen m Drucken Abbrechen Abb 4 1 2 3 Mechanismen und Darstellungen von Inhalten in Online Hilfen Desktop Techniken wie parallel ge ffnete verschiebbare und in der Gr e ver nderbare Fenster erm glichen immer einen guten Zugriff auf das Produkt und einen leichteren Aufruf der Hilfe Floating Illustration Floating Help Onlin
243. der Qualit tssicherung Administration und Access 6 35 vertikale Leistungskette Abb 6 4 1 Vorgangsmodell vertikaler und horizontaler Leistungsketten Profit Center bilden zwar h ufig eine Organisationsform im Bereich interner Dienstleistungen Service Center und Know how Transferstellen Die interne Informationsvermittlung bei Profit Centern schafft die Basis der finanziellen Rechtfertigung und ben tigt dementsprechend Instrumente des aktiven Informationscontrollings Um ein effizientes Know how Management in einem Unternehmen zu gew hrleisten ist jedoch die Flexibilisierung der Verwertungsinteressen vonn ten Au er der Prim rdistribution von Dokumenten kann eine Sekund rdistribution erfolgen bei der die organisationsintern vorhandene Logistik genutzt wird so da eine integrierte Bearbeitung stattfinden kann Die n chsten Abschnitte zeigen anhand zweier Beispiele der administrativen Organisationseinheiten und des Marketings die Rolle der Unternehmensorganisation Es werden Synergien und multiplikative Auswirkungen auf andere Unternehmensbereiche aufgezeigt die die Bedeutung der Integration dieser Organisationseinheit darstellen In Organisationen ist die Verwaltung mit ihren administrativen Einheiten erstes Beispiel als Organisationskopf Schnittstelle und Integrationsglied vieler Workflows und Informationsfl sse Diese Strukturen m ssen im Sinne des Lean Managements organisiert werden unter Ber cksichtigung ein
244. der einzelnen Produktmodule verf gen Zum anderen geh ren diesem Autorenteam die Trainer an als Vertreter gegen ber den Kunden und im speziellen gegen ber den Lernenden Die gemeinsame Erarbeitung der Materialien hat das Ziel der inhaltlichen und produktspezifischen Genauigkeit und Richtigkeit mit guter didaktischer Aufbereitung zusammen mit dem notwendigen Marketingaspekt Dieser bezieht sich zum einen auf die Dienstleistung Schulung und zum anderen auf den eigentlichen Lehrgegenstand beispielsweise das Produkt GroupProject Die Autoren nutzen f r die Erarbeitung der Aufgaben die Komponente ES Seminar um die standardisierten Schulungsunterlagen zu managen und die Komponente ES Presentation zur Ablage der Pr sentationsmaterialien Das Autorenteam erweitert sich um Mitarbeiter des Projektteams wenn in den Produkten kundenspezifische Anpassungen vorgenommen wurden die in die Ausbildungsunterlagen bernommen werden sollen In diesem Fall wird das Modul ES Template eingesetzt Im Back Office findet die globale Organisation und langfristige Planung der Schulungen statt Hier werden in der Komponente ES Seminar Organisation von den Trainern die Inhalte festgelegt die Agenden als zeitliche Ablaufplanung der Kontexte erarbeitet und die Seminarbeschreibungen verfa t Die festgelegten Eckdaten wie die Dauer einer Schulung bestimmen die Terminplanung der Seminare und der Trainer oder die Reservierung von Schulungsr umen durch die Mitarbeite
245. dern pers nliche Qualifikationen wie teamorientiertes Verhalten Vertrauensw rdigkeit Offenheit Motivationsf higkeit Flexibilit t und Kommunikationsf higkeit sowie sich erg nzende fachliche Qualifikationen Diese Grunds tze gelten sowohl in Unternehmen als auch in der Hochschullandschaft wie in den folgenden Kapiteln differenziert dargestellt wird Im einzelnen werden zun chst die Einfl sse eines Unternehmens Kap 6 5 1 und anschlie end die unternehmens bergreifenden Einwirkungen Kap 6 5 2 auf die Arbeitsweisen betrachtet bevor die M glichkeit der ausgelagerten T tigkeiten Kap 6 5 3 in Augenschein genommen wird Die Eigenheiten der Arbeit in der Hochschulumgebung Kap 6 5 4 findet im Kontext der vorliegenden Untersuchung selbstverst ndlich ebenso Beachtung wie die Kooperationsm glichkeiten Kap 6 5 5 die zwischen den beiden Organisationsformen der Supportanbieter und der Hochschule m glich sind 6 5 1 Firmenspezifisches Arbeiten Das firmenspezifische Arbeiten kann viele organisatorische Auspr gungen aufweisen welche die Kommunikation und Kooperationen der Mitarbeiter Gruppen und Teams pr gen und vorbestimmen Die Informationswege in den Firmen unterliegen zum Teil den hierarchischen Organisationsstrukturen das mittlere Management als Informationsfilter zur F hrungsspitze und den Geb rden des Machterhalts der Kollege braucht das nicht zu wissen In funktional b rokratischen Organisationen liegen klar definie
246. des Supports abgeschlossen Sie k nnen Teile der bereits zuvor beschriebenen Vertragsarten wie Know how oder Wartungsvertrag vgl Kap 6 1 3 1 6 1 3 2 beinhalten oder auch spezifisch auf den Service am Kunden ausgerichtet sein Eine typische Form von Supportvertrf gen sind die Jahresvertr ge mit zus tzlichen Jahresabonnements f r diverse Informationen Diese Kontrakte mit bestimmter Laufzeit untergliedern sich nach Leistungsumfang Pr senz Anzahl der Anrufe usw Im folgenden sind beispielhaft die Leistungen einiger Vertragsarten zusammengefa t aufgef hrt Diese Auflistung hebt keinen Anspruch auf Vollst ndigkeit und ist firmenneutral dargestellt Die Leistungen sind so zusammengestellt wie sie h ufig von den Unternehmungen in dieser oder hnlicher Form angeboten werden Microsoft 1994 SOFTKLONE 1995 Ein Standard Supportvertrag beinhaltet eine Hotline Hilfe die f r registrierte Benutzer werktags in den vereinbarten Supportzeiten Kerngesch ftszeiten zur Verf gung steht Priority Vertr ge bieten die telefonische Hilfe mit einer unbegrenzten Anzahl von Anfragen zu deren Bearbeitung wobei ein Ansprechpartner beim Kunden erbeten wird Der Umfang ist auf bestimmte Produktbereiche begrenzt Bei Priority Development Vertr gen k nnen Anfragen eines Ansprechpartners beim Kunden ber Brief Fax oder Telefon eingehen wobei eine Reaktionszeit bei telefonischen Anfragen garantiert ist Des weiteren kann auf Online Datenbanken zugegri
247. die Feldbenennung und das globale Design vorgenommen Die Sicherheitskonzepte des Supportsystems sind ber viele Attribute definiert und deshalb relativ komplex Die Sicherheitsstufen stehen in Abh ngigkeit von den Benutzergruppen und sind auf den verschiedenen Ebenen Server Datenbank Ansicht Dokument und Feldebene realisiert und erg nzen bzw spezialisieren die standardm igen Notes Konzepte Die Server basierte Sicherheit wird au er ber die Namens amp Adre b cher durch die Architektur des CSS Online abgebildet Es wurde dazu ein dreistufiger Datenaustausch zwischen Servern mit Replikationsformeln realisiert Dieser basiert einerseits auf Flags zur Ver ffentlichung von Dokumenten und andererseits auf den vom Kundenserver eingestellten Replikationsformeln Die Formeln werden ber Rollen gesteuert die mit hard coded Kundennummern KundeNr_00000 KundeNr_99999 versehen wurden Die Vergabe und Bedeutung der Nummern sind im einzelnen in der Dokumentation zum CSS nachzuschlagen Der Datenbankzugriff ber die ACL ist im speziellen ber Gruppen definiert wie zum Beispiel Supporter und Kundenserver deren Zugriffe au erdem ber die bereits oben beschriebenen Rollendefinitionen eingeschr nkt werden Die Leserechte auf View Ebene sind ebenfalls ber Funktionen zu regeln Auf Dokumentenebene steht das Anlegen bestimmter Dokumenttypen in Abh ngigkeit von Benutzergruppen und Rollen In den Fragedokumenten werden
248. die Zugriffsrechte sektionenbezogen und auf Feldebene vergeben wobei die Autoren das Recht der Ver nderung ihres Bearbeitungsbereiches behalten Die Supporter ihrerseits k nnen nur Eingaben in den f r sie vorgesehenen Bereich vornehmen Um zu sichern da kein zweiter Supporter sich des Problems annimmt wird die Verteilung der Probleme per Button Klick reguliert und der nun verantwortliche Bearbeiter kann nur selbst seine Annahme wieder r ckg ngig machen Der Informationstransfer der im CSS mit Hilfe von Architekturmerkmalen realisiert wurde nutzt die folgenden Mechanismen Mail Agenten Verteilte Datenbanken Replikation DLLs Die Verteilung der Daten in Lotus Notes ist bereits durch den modularen Aufbau der Architektur vorgegeben und wird zudem durch die benutzerspezifischen Einrichtungen der Arbeitspl tze erg nzt Praktische Ausrichtung 7 24 Es nutzt dementsprechend das verteilte Datenkonzept von Lotus Notes bez glich der Workspaces der Workstations und der Replikation f r diesen Mechanismus Die Repliken der einzelnen Datenbanken k nnen auf mehreren Servern oder Workstations gespeichert sein so da es den diversen Benutzern erm glicht wird in einer Vielzahl von Netzwerken an verschiedenen Orten auf dieselben Informationen zuzugreifen Informationstransfer per Replikation Mit Notes besteht die M glichkeit au er dem gesamten Datenaustausch auch Untergruppen von Dokumenten in eine Replika zu ber
249. die durch zahlreiche Frontendapplikationen erg nzt wurden Ihre Programmierung erfolgte in anderen Entwicklungsumgebungen Asymetrix ToolBook MS Visual Basic weil diese f r die speziellen Anforderungen der Anwendungen besser geeignet waren Die Entscheidung f r die Basisapplikation Lotus Notes ergab sich einerseits aus dem strategischen Umfeld der Arbeitsumgebungen da sowohl PAVONE als auch die Lehr und Forschungseinheit WI2 Lotus Notes einsetzen Andererseits unterst tzt es die Anforderungen der zu entwickelnden Anwendungen wie die multimediale organisationsinterne sowie globale weltweite Verteilung von Know how unter der Nutzung von Sicherheitskonzepten bez glich Zugriff Distribution und Abrechnungsmodalit ten und des optimal organisierten Retrievals der Informationen Wegen der in vorangegangenen Kapiteln bereits beschriebenen strategischen Vorteile die Lotus Notes auf diesen Gebieten aufweist und der Beobachtung der Weiterentwicklung und Ank ndigungen bez glich der Internetstrategien und Integrationen anderer zukunftsweisender Teilkomponenten kam eine andere Entscheidung nicht in Frage W hrend der vorliegenden Untersuchung wurden die Entwicklungsumgebung Lotus Notes Version 3 x 4 0 4 1 4 5 und damit einhergehend auch verwendete Basisprodukte wie GroupFlow und GroupOffice st ndig weiterentwickelt Zum Teil erfolgte die Programmierung der im folgenden beschriebenen Prototypen gerade auch mit der Option die neuen Versionen in
250. dierenden f r einen Studiengang und einen Studienort entscheiden Um diese Entscheidung zu erleichtern sind in diesem Proze unterst tzende Anwendungen entwickelt worden die in Kapitel 7 3 3 1 beschrieben werden Einmal eingeschrieben beginnt der Erfahrungsaustausch unter den Studenten der in den Kapiteln 7 3 3 2 und 7 3 3 3 zur Sprache kommt Das studentische Leben neben dem Studium ist das Thema des letzten Unterkapitels Kap 7 3 3 4 7 3 3 1 Entscheidungsunterst tzende Anwendungen Informationen zum Studium und zu dessen Planung Zu den studiengang und semesterbezogenen Applikationen z hlen Anwendungen die Daten enthalten welche sich periodisch ndern und als stand alone Anwendungen bei den Benutzern laufen k nnen m ssen Praktische Ausrichtung 7 95 Wirtschaftsinformatik in Paderborn Navigation Optionen Abb 7 3 3 1 1 Intro der Applikation Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn Bevor die Studenten mit den Professoren und den Veranstaltungen in Kontakt treten m ssen sie sich zun chst f r einen Studiengang entscheiden In Deutschland werden die Studienpl tze des Studiengangs Wirtschaftsinformatik ber die Zentrale Studienplatzvergabestelle ZVS verteilt Um den Studiengang zu erl utern und die Verl ufe Vorleistungen Anmeldeverfahren und Abl ufe w hrend des Studiums zu erkl ren vgl Abb 7 3 3 1 1 wurde von Lutter und Saliger Lutter Saliger 1996 eine Anwendung zur Planung des Stud
251. dlage f r die Entscheidungsfindung die Realisierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen bzw allgemeiner des Unternehmensziels und das kommerzielle berleben der Organisation Um den Anforderungen die sich daraus ergeben gerecht zu werden sind Investitionen in Personal Logistik und Infrastruktur unabl ssig Zus tzlich mu der organisatorische Einflu der Informations und Kommunikationstechnik auf den Dienstleistungssektor und bez glich neuer M rkte betrachtet werden Auf Dauer l st dieser Terti re Sektor die klassischen Produktionsbranchen z B Fertigungsindustrie als Wirtschaftsmotor ab Die Bedeutung der lokalen M rkte sinkt und eine globale Marktsicht wird ausschlaggebend f r den Erfolg Vor diesem Hintergrund m ssen die Ziele des Know how Managements Kap 2 1 formuliert werden Um diese Ziele realistisch definieren zu k nnen ist eine Betrachtung des Zielumfeldes der zu vermittelnden Informationen Kap 2 2 und der partizipierenden Gruppen notwendig Im speziellen sind das in der vorliegenden Arbeit die Produzenten die Distributoren Kap 2 3 sowie die Konsumenten von Know how Kap 2 4 Kap 2 5 Auf die Parameter und Restriktionen des betrachteten Umfeldes wird im folgenden Kapitel eingegangen Kap 2 6 Die Vermittlung der Ziele sowie die Eingrenzung der Benutzer und Zielgruppen Kap 2 7 sind Gegenstand der Betrachtung in den anschlie enden Kapiteln 2 1 Ziele des Know how Managements Know how Management greif
252. dschriftlich auszuf llen war um den Bestimmungen der Uhiversit tsverwaltung nachzukommen Diese Belegb gen werden einmal pro Semester auf Basis der gebuchten Veranstaltungen erstellt Die gesammelten Belegb gen dienen bei der Meldung zu Pr fungen als Studiennachweis UNIVERSIT T GH PADERBORN Belegbogen Ralf Lutter Teil B Belegung im 55 1993 en Ly 050200 Rei Mikrookonomie 050201 Nissen Stork Makrookonomik Ex post Analyse 050503 Harff Statistik 1 2 050504 Kraft Tutoren Statistik 1 2 Tutorium 052457 Nastansky Wirtschaftsinformatik Il 172010 Kivek Mathematik f r Informatiker Il 172010 Epkenhans Mathematik f r Informatiker Il 175010 Martini Informatik B 175010 Osterhold Informatik B 050101 Rosenberg Grundz ge der BWL II 1 Beschaffung und Produktion D END EN Non Abb 7 3 3 1 3 Belegbogen f r das Studienbuch Au er den offiziellen Informationen zur Pr fungsordnung Studienverlaufsplan und der Berechnung der Diplomnote sind aus den Erfahrungen der Studenten Tips erarbeitet worden die an die Kommilitonen der folgenden Semester weitergereicht werden Diese Datenbank wurde so gestaltet da man sie mit nur kleinen nderungen am Design leicht f r andere Institutionen und Bildungseinrichtungen mit eigenem Seminarangebot vgl Kap 5 2 5 7 2 6 portieren k nnte So ist es denkbar da anstelle aufwendiger und teurer Druckwerke das Seminar und Kursangebot in Form einer Dat
253. dung von Repositories im Support und an der Hochschule werden schnell erreicht In Abh ngigkeit von den Know how Quellen gibt es unterschiedliche Ablagerituale des neu erworbenen Wissens weil dieses nicht immer im sp teren Ablagesystem entstand oder entwickelt wurde Die Abbildung des Know hows in elektronischer Form mu oftmals Medienbr che berwinden da die Quellen nicht in einheitlichem Format vorliegen und zudem oft nicht in der vorhandenen Form in das Ablagesystem integrierbar sind Die Speicherung der Informationen kann je nach Darstellungsform und ben tigtem Pr sentationsmedium hohe Kosten erfordern beispielsweise bei einer professionellen Multimedia Produktion Der Aufwand eine organisierte Ablage zu managen h ngt von den Restriktionen der Dateneingabe ab also den festgelegten Feldern in denen die jeweiligen Werte erfa t werden Au er der Technik sind vor allem die Human Ressourcen und deren Zugang zu den Systemen bzw deren Umgangsm glichkeiten mit denselben f r eine optimale Informationsablage zu untersuchen Die Mitarbeiter sollten sensibilisiert werden alle anfallenden Informationen in das System einzugeben Human Bereitschaft wie beispielsweise Telefonnotizen auch wenn diese dem einzelnen zun chst nicht wichtig erscheinen Die ordnungsgem e Ablage von den zum Teil in Eigenverantwortung entstandenen und erarbeiteten Informationen ist bei den Mitarbeitern teilweise ber psychologische oder finanzielle Mittel zu moti
254. e Endbenutzerlizenzvertr ge Enduser Licence Agreement EULA als rechtsg ltige Vertr ge zwischen den K ufern entweder nat rliche oder juristische Personen und den Herstellern abgeschlossen Diese Lizenzeinr umung definiert das Recht zur Benutzung und die Art der Verwendung der Software sowie Einschr nkungen wie das Zur ckentwickeln reverse engineering Verleasen oder Vermieten des Produktes Die Bedingungen unter denen Sicherungs oder Archivierungskopien der Software angefertigt werden d rfen sind ebenfalls in diesen Vertr gen festgelegt Microsoft 1996 Zum einen m ssen die rechtlichen zum anderen die wirtschaftlichen Ziele der Nutzung des lizenzvertraglichen Immaterialgutes definiert sein wof r organisatorische und technische Realisierungen im Nutzungsbetrieb ausgearbeitet und gepr ft werden Ziel des Lizenzmanagements ist eine optimale Ausnutzung der Lizenzanzahl unter Beachtung der vorhandenen Lizenzen mit einer Allokationskontrolle im Netz und der Optimierung des Lizenzangebotes Bensberg Reepmeyer 1994 6 1 3 Vertragswesen Vertr ge regeln und definieren allgemeine Bedingungen zum Gebrauch zu Leistungen und zu Verpflichtungen bez glich des Vertragsgegenstandes Die Vertragspartner legen die Laufzeit Beginn Dauer und K ndigung des Vertragsverh ltnisses die Zahlungsbedingungen den Gerichtsstand und Erf llungsort sowie sonstige Bestimmungen z B Form der nderungen und Erg nzungen mit Ort Datum und re
255. e Es stellt sich in diesem multimedialen Kontext die Frage wie eine Klangsequenz oder ein Bildausschnitt gesucht werden k nnen weil noch keine M glichkeit die digitale Eingabe ausgenommen f r den Benutzer besteht Fl chenausschnitte blaue Punkte mit wei en und roten Flecken sind mehrfach vorhanden oder Audio Objekte wie bei musikalischen Interpretationen zur Suche einzugeben Die Anforderungen an Retrievalsysteme betreffen zudem sehr unterschiedliche Systembereiche zum Teil aus Brodkorb 1996 Multi Plattform Unterst tzung Netzunabh ngigkeit offene standard orientierte Schnittstellen offene API Schnittstellen Unterst tzung der g ngigen Dokumentformate multimedialer Informationseinheiten und Verweistechniken Querverweise Annotationen M glichkeit der Speicherung komplexer Abfragemechanismen M glichkeit auf Basis des Ergebnisses der gestellten Abfrage eine Suche weiter zu begrenzen oder auszudehnen Wegen des Mangels an Kommunikationsf higkeit zwischen Mensch und Maschine sind Strukturinformationen noch immer notwendig um inhaltlich auswertbare Ordnungs Strukturierungs und Retrievalinformationen zu gewinnen die sich bewerten lassen Dies gewinnt vor allem bez glich multimedialer Dokumente und Informationen an Relevanz Eine weitere Forderung an das Online Retrieval ist die Suche in angeh ngten oder gepackten Dateien sowie in Annotationen Der Sicherheitsaspekt mu zudem beachtet werden so da e
256. e Formatanpassungen plattform bergreifender Einsatz durch die Notes Infrastruktur Sicherheitsmechanismen mit ffentlichen und internen nicht freigegebenen Dokumenten Versionsmanagement Integration von Objektdarstellungen anderer Applikationen durch Richtext Eingabe Druckformatvorlage Erstellung von Online Hilfen im Windows Format mit der Nutzung des Help Converters Klocke Naroska 1996 Abb 7 2 7 4 Transfer der Hilfeinformationen aus der Notes Datenbank zu einer Windows Online Hilfe Eine Trennung der inhaltlichen Ebene in der Online Unterst tzung erfolgt zum einen modulspezifisch CSS Online CSS Tip Assistent und zum anderen kontextspezifisch in der Hilfedatenbank kontextsensitive Hilfe Innerhalb der Dokumentationsmodulle werden standardisierte Praktische Ausrichtung 7 59 Kategorisierungen eingehalten um ein Corporate Design zu erhalten um dem Anwender einen Wiedererkennungseffekt zu erm glichen und um eventuell sich berschneidende Kapitel oder Textpassagen mit wenig Aufwand pflegen zu k nnen Die strukturelle Darstellung der Online Hilfedatenbanken ist bestimmt durch die Ansichten die als Inhaltsverzeichnis und als Index organisiert sind Innerhalb des Inhaltsverzeichnisses ist die Kategorisierung nach Inhalt Grundlagen Aufbau der Module Arbeiten mit den Modulen und Anhang vorgenommen worden Die Benutzung des CSS wird durch kontextspezifische Hilfen unterst tzt die von den Masken per Butto
257. e Hilfen erlauben dem Benutzer die aktuell durchgef hrten Aufgaben ohne Medienwechsel und Unterbrechung fortzuf hren Au erdem wird der Aufruf benutzergesteuert initiiert Duffy et al 1992 S 19 Vor allem die adaptierbare Suchunterst tzung die weit ber Indexverweise und Inhaltsverzeichnisse vgl Kap 5 5 1 hinausgeht ist ein oft angewandter und vom Benutzer Repositories 4 11 gesch tzter Vorteil So kann zum Beispiel bei der Begriffssuche die Nutzung der nicht sichtbaren Strukturinformationen in der Dokumentation durch Search Engines vgl Kap 5 5 6 eingesetzt werden Die Nutzung von Multimedia vgl Kap 5 4 1 und K nstlicher Intelligenz sind Einsatzpotentiale die in Printmedien keine Beachtung finden k nnen Im Gegensatz zu den gedruckten Handb chern ist aber vor allem der Einsatz kontextsensitiver Online Dokumentation vgl Kapitel 5 5 2 ein weiterer Entscheidungsfaktor f r eine Online Unterst tzung Da Online Hilfen eigenst ndige Programme sind mu sowohl bei der Erstellung als auch bei der Anwendung eine entsprechende Hardware und Softwareumgebung vorhanden sein Des weiteren treten Anforderungen an die Dokumentation auf wie sie von anderer Software bekannt sind Dazu geh ren die stetige Weiterentwicklung der Erstellungs Tools das Versionsmanagement der ausgelieferten Software und zus tzlich im Fall der Dokumentation das doppelte Versionsmanagement dokumentierte Umgebung und eigene Weiterentwicklung
258. e Hochgeschwindigkeitsnetze realisiert werden und eine organisatorische Einf hrung erfolgen mu Unabh ngig von der M glichkeit eine virtuelle Lernumgebung durch mehrere Punkt zu Punkt Verbindungen aufzubauen k nnen bereits bestehende Netzinfrastrukturen f r den Aufbau von Distance Learning Konzepten genutzt werden Voraussetzung f r die Verbreitung des Distance Learning sind breitbandige Vernetzungen im LAN und WAN Bereich womit das zur Zeit weltweit gr te und am st rksten wachsende Computernetzwerk das Internet mit guten Beispiel vorangeht und zur Voraussetzung wird Das Distance Learning kann ebenso wie andere computerunterst tzte Lernformen Auspr gungen annehmen die zeit und prinzipiell auch ortsunabh ngig sind wobei die technischen Voraussetzungen an den Zugangsstationen gew hrleistet sein m ssen so da eine Form des learning on demand bereitsteht In Europa steckt die Lehre in ihrer speziellen Form als Distance Education zum Beispiel in bezug auf die Nutzung von Video Conferencing oder Virtuellen Klassenzimmern noch weitgehend in den Kinderschuhen An amerikanischen und britischen Universit ten ist das Studieren im Cyberspace bereits m glich da in ausgew hlten Studieng ngen die Lehre bereits via Online Services und in Online Seminaren angeboten wird Steinhau 1995 5 2 3 Schulungen Weiterbildung Die Ausbildungsphilosophie des unternehmensbezogenen Schulungsmanagements welches der anwenderunterst tze
259. e Kundendaten werden in der GroupOffice Umgebung vgl PAVONE 1996 4 verwaltet Unter Ber cksichtigung des kundenspezifischen Support Level Managements und der Supportstatusverwaltung sowie der produktindividuellen Supportlevels mit den dazugeh rigen Vertr gen und Abrechnungsmodalit ten mu der Zugriff auf diese Umgebung ber die entsprechenden Sub Sections realisiert sein Zwei schon realisierte GroupFlow basierte Applikationen vgl PAVONE 1995 lassen einen Datentransfer bereits zu Zum einen ist dies CSS Hotline die Anfragen und L sungen in das System schreiben kann und zum anderen ist es das Software Problem Report System eine Schnittstelle zu den Produktentwicklern Die Applikation Software Problem Report SPR vgl PAVONE 1996 2 ist wie CSS Hotline eine Anwendung die auf Basis von GroupFlow entwickelt wurde Sie unterst tzt die interne Qualit tssicherung von Softwareprodukten in Organisationen Nach Zuordnung des Problems zu einem Modul erfolgt die Einordnung des Problems und anschlie end die Qualit tssicherung durch die Weiterleitung an die verantwortlichen Entwickler Die Proze verfolgung der Problembehebung wird Praktische Ausrichtung 7 62 ber folgende Problemstatus gekennzeichnet New Default Belegung wenn noch keine Bewertung vorgenommen wurde Evaluation Das Problem sollte durch die Qualit tssicherung bearbeitet werden Being Evaluated Nach Entscheidung der Qualit tssicherung w
260. e Lernauffassungen neue Lernauffassungen von der informativen Stoffzentrierung zur aktions und verantwortungsorientierten Bildung von der Stofforientierung zur Mitarbeiterorientierung vom linearen Faktenlernen zum vernetzten problemhaften Lernen vom vollstrukturierten Lernen zum offenen interaktiven Lernen vom analytischen Lernen zum mehrdimensionalen ganzheitlichen Lernen vom tradierten Lernen zum lernenden Suchen und zukunftsorientierten Lernen Tab 1 5 3 2 Wandel der Lernauffassungen in betrieblichen Bildungsma nahmen nach Katzlinger Feldhofer 1992 S 124 Als Resultat am Ende der Wissensdistribution und des damit einhergehenden Lernprozesses steht entweder die F higkeit bestimmte Arbeiten durchzuf hren oder der Wissensnachweis in Form von Zertifikaten und Diplomen Zur Beurteilung personeller F higkeiten Fertigkeiten und des pers nlichen Wissens werden Qualifikationskriterien herangezogen um mit Hilfe bestimmter pr fbarer Merkmale Gelerntes zu bewerten Die geforderten Abschlu qualifikationen an der Hochschule zum Beispiel in Form von schriftlichen Ausarbeitungen sollten wieder als Lernziel Projektarbeiten in die Lehre einflie en Grundlagen 1 16 Abb 1 5 3 1 Gegenseitige Beeinflussung von Lehr und Lernziel und Qualifikation Im Gegensatz zur Hochschule sind in der betrieblichen Bewertung drei Aspekte besonders hervorzuheben Zum einen wird in einer Unternehmung die technische Qualifikation von Personen und Grupp
261. e Memoranden Dokumente bilden bereits im Standard eine gute Grundlage f r die Begleitung von Kundengespr chen sowohl vor Ort als auch am Telefon Der Grund daf r ist da die Basisdaten Kundendaten Termindaten automatisch generiert werden wie Abbildung 7 2 5 1 zeigt Diese Memos waren die Grundlage f r die Form der Kundenanfragen und wurden ber Sub Masken um Kundenproblembeschreibungen und eine Problemspezifikation erweitert Durch diese geringen Erweiterungen unterst tzt diese Dokumentart schnell und gut den Kundenservice ohne aufwendige Ver nderungen der Gesamtumgebung Praktische Ausrichtung 7 41 Die M glichkeit der Retrievalmechanismen mittels Ansichten wurde f r diese Supportdokumente um das Ansichten Set Kundendienst erweitert indem die Anfragen und Probleml sungen nach den typischen Supportkriterien kategorisiert und sortiert werden Die Abbildung 7 2 5 2 verdeutlicht die neuen Ansichten Paletten durch die erg nzten Navigatoren in der Office Umgebung Abb 7 2 5 2 Navigationselemente der Office basierten Supportumgebung Eine Integration der Support Office Umgebung wurde durch die Erstellung von Wissensdokumenten in der Office Umgebung erreicht Diese werden ber die in Notes zur Verf gung stehenden Folder und Action Funktionalit t vgl Tab 7 2 5 1 bei Ergebniseintr gen die von allgemeiner Bedeutung sind in die CSS Know how Datenbank transferiert Durch diese Integration in das Gesamtsystem w chst das Know
262. e Sicherheit bei ecash ist einerseits durch die Vergabe von Seriennummern der Geldeinheiten gegeben zum anderen durch Verschl sselungs und Authentifizierungsmechanismen DigiCash 1996 Sicherheitsmechanismen zum Schutze der Personen und des Geldes sind die Verschl sselungen der Brieftaschen mit der 56 bit DES encryption technology und einem eindeutigem Schl ssel pro Transaktion der mit einer 768 bit RSA public key technology gesch tzt ist CyberCash 1996 Die Zahlungssysteme die den bargeldlosen Zahlungsverkehr imitieren bertragen vorhandene Zahlungswege Kreditkarten auf das Internet und nutzen diese unter Ber cksichtigung spezieller Sicherheitsmechanismen Mit dem Secure Electronic Transaction Verfahren SET als standardisiertes Sicherheitsprotokoll das von Visa und MasterCard entwickelt wurde kann eine direkte Abbuchung des Geldes w hrend des Verkaufsvorgangs erfolgen Beyer 1996 Die eingesetzten Verschl sselungsverfahren im SET public key cryptographie encryption digital signatures certificates sollten die Vertraulichkeit von Informationen sch tzen sowie die Administration und Access 6 34 Zahlungsintegrit t und die Authentizit t des H ndlers und des Karteninhabers sichern MasterCard Visa 1996 Der Workflow der Dienstleistungsservices und damit auch des Supports kann unter Verwendung des elektronischen Zahlungsverkehrs vollst ndig als Electronic Commerce im Internet abgebildet und durchgef hrt
263. e Studenten erhalten daf r ein Lotus Notes Dokumentations Datenbank Template Wenn eine Windows Online Hilfe zu der Software zu erstellen ist kann diese aus der Notes Datenbank unter Beachtung bestimmter typographischer Konventionen ber einen an der Lehr und Forschungseinheit erstellten Konverter direkt ber einen Button Klick in eine funktionsf hige Windows Online Hilfe umgewandelt werden die dann ber die F1 Taste im erstellten Programm aufzurufen ist Sie ist jedoch weiterhin als kontextsensitive Hilfe f r den Programmierer erweiterbar Bei der Dokumentation von Software und zur Erkl rung der Benutzung von Anwendungen f r den Endbenutzer werden zahlreiche Graphiken oder Screen Shots ben tigt Da Projektarbeiten f r unterschiedliche Seminare von den Studenten im Semester parallel zu erstellen sind ist es teilweise trotz sprechender Namen schwierig sich m glichst ohne Zeitverlust in den diversen Strukturen der unterschiedlichen Projekte zurechtzufinden Zur Unterst tzung der Dokumentationserstellung wurde in einem Projekt eine Bitmap Verwaltung vgl Abb 7 3 3 2 2 erstellt die es erm glicht die Bilder projektbezogen zu dokumentieren und anschlie end anzeigen zu lassen Durch dieses Programm ist es m glich die Organisations und Retrieval Zeiten von Bildern und Graphiken zu vermindern Praktische Ausrichtung 7 101 Picture DataBase Y1 0 Picture compbaby Category Author AS Date 10 02 97 Directory cAssidi
264. e Tools geh ren Anwendungen die Systeme berwachen St rf lle oder Fehlfunktionen analysieren und bewerten so da Warnfunktionen bzw meldungen ausgel st werden Das Testen ist eine durch festgelegte Methoden durchgef hrte Untersuchung zur Feststellung bestimmter Eigenschaften in der Testumgebung Durch das Testen werden Spezifikationen sowie Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 9 Entwurfs und Entwicklungsergebnisse methodisch berpr ft und bewertet Heinrich Roithmayr 1995 S 524 Hierzu gibt es sehr unterschiedliche Konzepte von denen einige zur Illustration des Testbereiches vorgestellt werden Der White Box Test findet seinen Einsatz in einer ablaufbezogenen Testumgebung der der Ablaufgraph des Programms als Testobjekt zugrunde liegt Random Zahlen sowie die Generierung und die Eingabe wahlloser Kombinationen von Daten werden zum datenbezogenen Testen der Programmfunktionen eingesetzt Eine Spezifikation der Ein und Ausgabedaten des Ablaufs der Schnittstellen sowie die Programmverifikation sind zum Funktionstest notwendig Weitere Testformen die sich durch zeitliche Aspekte Daten Umfang und Komponenten unterscheiden sind Entwurfstest Entwicklungstest Back to Back Test Abnahmetest Akzeptanztest Leistungstest Integrationstest Komponententest und Betriebstest Heinrich Roithmayr 1995 S 37 141 227 229 Mit Experimentieren wird der wissenschaftliiche Versuch zur Aufstellung Best t
265. e Ziel des Know how Managements ist mit seinen Mechanismen und Instrumenten Mehrwert zu erreichen und nicht Zeit mit einer akribischen langandauernden und vielleicht sogar ergebnislosen Suche nach ben tigtem Wissen zu verbringen Die Zielverfolgung wird zum einen durch die M glichkeit gegeben fundierte Entscheidungen treffen und unterst tzen zu k nnen zum anderen mit der Entwicklung und Umsetzung zuk nftiger Strategien Au erdem k nnen Informationen leistungsstark visualisiert werden dar ber hinaus sind vielf ltige leistungsstarke Analysem glichkeiten gegeben Des weiteren besteht die M glichkeit die Informationen schnell miteinander in Verbindung zu bringen sowie einen hohen Informationsgehalt zu einer optimalen Nutzung zu generieren Aus den aktuellen t glichen Forderungen an die Wissensverwaltung und den in der vorliegenden Arbeit angedeuteten Visionen folgt da die Nutzer die Parameter des Einsatzbereiches und die Schlu betrachtung und Ausblick 8 7 eingesetzten Retrieval Mechanismen fallweise bewerten und auf das Umfeld abstimmen m ssen Es ist aber ein interessanter Ausblick die weiteren Entwicklungen verfolgen und miterleben zu d rfen Abschlie end werden im folgenden einige der vielleicht denkbaren zuk nftigen Ver nderungen und Einfl sse an Hand verschiedener technischer und sozialer Aspekte aufgezeigt Durch die enorm anwachsende Informationsflut und Wissenserweiterung sind die Unternehmungen st rker als bishe
266. e beinhaltet Diese Gestaltungsschablone ist die Basis f r die kontextpezifischen Office Datenbanken die in der Organisationsumgebung angelegt sind In der standardisierten Office Umgebung werden zwei Benutzergruppen unterschieden _ der Office Administrator Innerhalb der GroupOffice Datenbanken sind einige Bereiche vom Office Administrator zu konfigurieren und zu pflegen Dieser Benutzerkreis ist f r die Datenerfassung und Systempflege im GroupOffice Repository verantwortlich sowie f r die Konfiguration der verteilten GroupOffice Umgebung Au erdem geh ren das Anlegen der Stichwortlisten Personenlisten pflegen und das Briefkopfmanagement zu den T tigkeiten der Endanwender Dieser erledigt seine t glich anfallende B roarbeit in der GroupOffice Database Hierzu geh ren u a die Adre verwaltung die Erstellung von Korrespondenzen die Erfassung von Notizen Memos und das Berichtswesen Zur Erstellung von Korrespondenzen bilden die Adre dokumente die Basis zur kategorisierten Ablage und zur Organisation personen bzw organisationsbezogener Dokumentenmappen Die Existenz der jeweiligen Adre angaben ist f r eine personen bzw firmenbezogene Sortierung und Kategorisierung zwingend notwendig da sowohl eine Einordnung der relevanten Kontaktinformationen stattfindet als auch durch den Anwender frei definierbare Zusatzinformationen wie beispielsweise Referenzen und Aktenplaninformationen ber cksichtigt werden Das Retrieval von Do
267. e der beiden in dieser Arbeit untersuchten Einsatzgebiete befinden sich zum Teil bereits im praktischen Einsatz und unterliegen dort einer st ndigen Qualit tsoptimierung durch einzuarbeitende Erfahrungswerte und neue Anforderungen Mit dem brigen Teil der Implementationen die den Prototypcharakter nicht berwunden haben konnten Konzepte praktisch demonstriert werden die Einflu auf andere Entwicklungen nahmen oder entstandene Problematiken aufdeckten bzw widerlegten Diese Erfahrungen einerseits da Implementierungen in die Praxis bernommen wurden oder auch nicht sowie andererseits da die Umsetzung in Prototypen Annahmen best tigten und widerlegten bzw andere Entwicklungen beeinflu ten waren sowohl im Supportbereich als auch in der Hochschulumgebung zu verfolgen Wie erwartet lassen sich im Vergleich der zwei Dienstleistungsbereiche viele Parallelen nachweisen und zwar sowohl in organisatorischen als auch in Software architektonischen Konzepten Es hat sich gezeigt da die GroupOffice Umgebung in ihrer Basis in beiden Bereichen als Back Office Einsatz finden kann Die kontextspezifischen Erg nzungen sind auf zwei Weisen zu realisieren die erste ist die Ablage in Datencontainern der Standarddokumente so da die Vorlagen in den Richtext Feldern zur Weiterverwendung zur Verf gung stehen Die zweite Form der inhaltlichen Erg nzung erfolgt in zus tzlichen Sub Forms oder Sections wodurch erweiterte Forms entstehen die aus der U
268. e statt fixe Kosten Gute Planbarkeit Indirekt bessere Verhandlungsposition gegen ber Systemanbietern Personal Mittelfristig Reduzierung der Personalprobleme Finanzen Finanzmittelbeschaffung Auswirkungen auf Jahresabschlu Leistung Know how Verlust bervorteilung durch Informationsdefizite berwindung r umlicher Distanzen Kosten Transaktionskosten Umstellungskosten Problem von Softwarelizenzen Bezugsgr enbestimmung f r Entgelt Wenig informelle Kommunikation Steigende Telekommunikationskosten Personal Personalprobleme beim Ubergang Motivationsprobleme Finanzen Tab 6 5 3 1 Argumentbilanz zum Outsourcing von DV Leistungen nach Knolmayer 1994 Die Akzeptanz der Mitarbeiter Aufgaben im Bereich der Informationstechnik auszulagern Outsourcen h ngt in hohem Ma e vom Fachwissen der externen Leistungsanbieter ab Mittels Outsourcing wird die M glichkeit geschaffen Fachkr fte einzukaufen statt teures Wissen aneignen zu lassen und auf lange Zeit zu binden Die Qualit t der erbrachten Leistung und die Vereinbarkeit der Unternehmenskulturen sind weitere Akzeptanzmerkmale Organisatorische Gesichtspunkte sind der erh hte Koordinationsbedarf der durch den Einsatz von Fremdleistungen entsteht sowie eine erh hte Kommunikationspflicht mit den Betriebs und Personalr ten auf Grund arbeits und datenschutzrechtlicher Probleme Es mu also unternehmens und aufgabenspezifisch berpr ft werden ob und
269. e zum Beispiel Museen stehen ebenfalls zur Verf gung Konferenzen in Form von Workshops oder Tagungen dienen der wissenschaftlichen Kommunikation Sie werden aber verst rkt auch von Personen aus Unternehmen als Vortragende ebenso wie als Zuh rer besucht Die Ver ffentlichung der Proceedings begutachtet durch ein qualifizierendes Refer amp e Verfahren ist ein bedeutendes wissenschaftliches Publikationsmedium Kuhlen 1996 S 511 f Die oben angef hrten Museen sind St tten der Begegnung Bildung und der Kommunikation f r Fachleute und interessierte ffentlichkeit Diese Institutionen ben tigen und suchen eine enge Zusammenarbeit mit der Forschung und Wissenschaft Sie k nnen zudem zus tzlich als Veranstaltungsforen f r Seminare Fachtagungen Podiumsdiskussionen und Pr sentationen mit nationaler und internationaler Ausrichtung dienen Ein solches Modell ist in Paderborn als Forum und Museum f r Informationstechnik verwirklicht worden das sich der historischen Entwicklung und der Gegenwartsbedeutung der Informationstechnik widmet Ffl 1995 Retrieval 5 28 Wie die Ausf hrungen des Kapitel 5 2 gezeigt haben gibt es f r die Mitarbeiter viele M glichkeiten sich Wissen in einem Unternehmen anzueignen so da der Know how Transfer in den Organisationen weitestgehend durch die vorgestellten Konzepte der Aus und Weiterbildung Unterst tzung findet Die in den vorangegangenen Kapiteln und Abschnitten dargestellten Ma nahmen zur Aus u
270. eale Welt Fest steht jedoch da der Nutzen der elektronischen Medien auf traditionelle Weise nicht zu erzielen war und w re aktuelle optimierte Anwendungen schnell berholt sind und deshalb Denkans tze und Informationsmanagementkonzepte vision r und zukunftsorientiert sein m ssen Qualit tsmerkmale durch Akzeptanz Benutzer Marketing Investitionsbereitschaft und finanzielle Mittel gesetzt werden es z hlt was der Kunde wahrnimmt und nicht was der Produzent anzubieten meint Menschen und Maschinen flexiblen aber auch ergonomischen Einsatz finden k nnen die zuk nftigen Entwicklungen noch mehr Produktivit t Aktualit t Qualit t und Optimierung fordern und leisten _ Know how Vermittlung flexibel prompt transparent und kundenorientiert sein mu es nicht mehr wichtig ist zu wissen sondern unter Zuhilfenahme von Referenzwissen Metawissen oder von Mitmenschen zu erfahren wo die Fundstellen sind um eine effiziente zielorientierte Nutzung des vorhandenen Wissens mittels effizienten Retrievals zu erreichen Die vorliegende Arbeit versteht sich als ein Teil der Bem hungen dem individuell hochschul und unternehmensweit enorm wichtigen Bereich des Know how Managements eine breitere ffentlichkeit zu verschaffen um neue Formen Strukturen Systeme Ideen und Gedanken ohne Schwierigkeiten und Vorurteile implementieren und optimal nutzen zu k nnen Dazu wurden im Teil A die wesentlichen technischen u
271. ealisierten formalen Strukturen und Verbindungen links innerhalb einer solchen Anwendung O wald 1992 S 71 Besonders in multimedialen Umgebungen tritt die Problematik des Copyrights auf da die verschiedenen gekoppelten Medien oft und sogar in der Regel unterschiedlichen Ursprungs sind die sich zu einem Produkt oder zu einer Applikation zusammenf gen Die integrierten Informationen sind Administration und Access 6 5 als Objekte logischer Natur zu sch tzen und zwar die urspr nglichen Einzelobjekte Die hypermediale Rechtsproblematik angereichert mit weiteren speziellen Fragen des Copyrights tritt im Internet zum Beispiel durch die multimedialen Verkn pfungen sehr h ufig auf und wird aktuell stark diskutiert Im weltweiten Netz betrifft das Urheberrecht nicht nur die Inhaber des geistigen Eigentums sondern auch die Serverbetreiber und die Benutzer da die Eigentumsrechte nur selten sichtbar vermerkt sind und die verwendeten Techniken Verst e oftmals nicht bewu t werden lassen Grunds tzlich gelten hier die gleichen Rechte und Pflichten gegen ber den Autoren oder Besitzern der Werke wie in der normalen Welt dar ber hinaus fast noch verbindlicher die Selbstverpflichtung und die Cybermanners vgl Kap 6 1 4 Hance Balz 1996 S 87 Im Internet sind weitere Arten von Werken vorhanden die jeweils gesch tzt sind wenn sie den oben genannten Bedingungen gen gen Es handelt sich hierbei um Werkformen wie E Mails Attachments
272. echnologien ver nderten sozialen Situation Kompetenz zur Bew ltigung der durch neue Technologien entstandenen Informationstflut Kompetenz zur individuellen Orientierung zur Integration der allgegenw rtigen Technik in das pers nliche Leben Demokratische Kompetenz zur Beurteilung und Nutzung neuer Technologien im Hinblick auf gesellschaftliche Folgen und demokratische Erfordernisse Weiterhin m ssen Multiplikatoreffekte gefunden und verst rkt werden um gesch ftsgenerierende Entwicklungen zu entdecken und durch Applikationen in die Praxis umzusetzen Eine der Hauptaufgaben ist aus Unternehmensdaten entscheidungsunterst tzende Informationen zu gewinnen um Nutzen aus dem Know how Management zu ziehen Die Anforderungen und gleichzeitig der Nutzen sind Kostenteilung bertragung von Verantwortung Forschung und Entwicklung an der Hochschule als Outsourcing Konzept mit Prototypen und generischen Produktentwicklungen mit marktorientierten Konzepten Innovationen m ssen in Forschungs und Entwicklungsabteiluingen genauso erforscht und gewonnen werden wie in den wissenschaftlichen Bildungsst tten Wichtig ist aber vor allem die Zusammenarbeit und der Wissensaustausch zwischen den unterschiedlichen Forschungsst tten der Praxis und der Wissenschaft Dar ber hinaus ist vor allem auch die praktische Erfahrung zu vermitteln die in gemeinsamen Projekten zu gewinnen ist Nastansky sieht den Wissensaustausch zwischen Theorie und Praxis folgend
273. ed document DblLookup returns either the conten s of a specified column in the view or the contents of a specified field 2 Sonstiges 4 WI2 Team Fq NoCache sassy 2 dafahase sew gt ker 2 valena lanber Parameters z at RISS Fields amp Functions Abb 4 1 2 2 Cut amp Paste Mechanismus als Interaktionsm glichkeit bei der Erstellung von Programm Script Vorteile der Online Dokumentation werden in differenzierten Forschungsvorhaben untersucht und in diversen Literaturquellen zitiert vgl z B Ballstaed et al 1995 Kap 10 ff Duffy et al 1992 S 10 Hinsichtlich des Gesamtthemas dieser Arbeit sind insbesondere die folgenden Argumente bei der Entscheidung f r oder gegen Online Unterst tzung von ausschlaggebender Bedeutung Im Vergleich zu den Printmedien ist die Aktualit t bei Online Dokumentation leichter zu unterst tzen da einerseits die Herstellung aktueller erfolgen kann und die Produktionswege verk rzt werden andererseits die Distribution durch die Nutzung der Mobilit t ber die Telekommunikationskan le schneller m glich ist Durch diese Optimierungsma nahmen k nnen die Distributionskosten flexibel beeinflu t werden da der K ufer eigenst ndig auf elektronischem Wege zum Beispiel nur die Hilfen anfordert Down Load Replikation die er selbst ben tigt Dieser Pull Mechanismus im Gegensatz zum bisher eingesetzten Push Konzept bei dem
274. edistribution mit integrierter Versionsverwaltung der Produkte die Integration anderer implementierter Software wie die CSS Hotline SPR GroupOffice usw Das hier pr sentierte System besteht bez glich der kontextspezifischen Sicht aus vier Notes Applikationen CSS Know how CSS Frage amp Antwort CSS Konfiguration und CSS Online Hilfe sowie zus tzlich einem unterst tzenden Frontend Tool dem CSS Tip Assistenten vgl Kap 7 2 33 mit einer Online Hilfe welches als ein Asymetrix ToolBook Buch entwickelt wurde und unter Windows lauff hig ist Wie bereits in den vorangegangenen Kapiteln werden zun chst die Benutzergruppen betrachtet bevor eine genaue Erl uterung der Module vorgenommen wird Praktische Ausrichtung 7 15 In diesem Applikationssystem werden folgende Benutzerprofile anhand ihrer Aufgaben bzw Anwendungsgebiete und Zugriffsm glichkeiten unterschieden der Kunde mit einer kontextbezogenen und firmenspezifischen Sicht mit g ltigem Supportvertrag der Supporter als Pendant des Consumers am Anbieter Backend der Probleml ser im Back Office wie der Entwickler der Datenbankmanager zur Einrichtung und Pflege des Systems und der Server Administrator In Abh ngigkeit von den Zugriffsrechten und den Rollendefinitionen kann der Kunde der CSS Online Umgebung die vier bereits genannten Datenbanken vollst ndig bzw benutzerspezifisch in seine Supportumgebung replizieren vgl Kap 7 2 3 2
275. edlichen Perspektiven Repositories 4 2 Behrens Behrens 1994 S 116 ff klassifiziert drei charakteristische Ebenen zur Strukturierung von Repositories den Verteilungsaspekt als Basis der physischen Organisation der Informationsspeicherung zentrales Repository bis zum verteilten Repository den Zugriffsaspekt als Rechteverwaltung auf Subsysteme homogene Zugriffsstruktur bis zur heterogenen Zugriffsstruktur und schlie lich den Inhaltsaspekt der die kontextspezifische Betrachtung der Daten und der Informationen in den Vordergrund stellt linear strukturierte Dokumente bis zu komplex verkn pften Verbunddokumenten In die Entscheidung ber die Wahl der Mittel und Medien m ssen au er den Zielgruppen noch weitere Aspekte einflie en Dazu geh ren die Auflagenh he die voraussichtlichen Nutzungsziele die Kosten sowie die Ber cksichtigung der zur Verf gung stehenden personellen und materiellen Ressourcen In besonderem Ma e m ssen auch die Art und das Entstehungsumfeld sowie die Quelle des Wissens betrachtet und bewertet werden um die optimale Ablageumgebung zu ermitteln Des weiteren ist zu beachten da die redaktionelle Bearbeitung eine wichtige Rolle spielt der beim Einsatz neuer Medien meist nicht entsprochen wird Die folgenden Kapitel stellen auf Basis der zur Zeit blichen meist elektronischen Medien Konzepte des Know how Managements zur L sung dieser Probleme dar die sich auf das betriebliche Wissen ebenso wie
276. egendes f r Informationswissenschaftler McGraw Hill Book Company GmbH Hamburg 1987 Meadow 1992 Charles T Meadow Text Information Retrieval Systems Academic Press Inc USA 1992 Messemer 1992 Anette Messemer Sprechstunde vor dem Computer Examen am Bildschirm In Frankfurter Allgemeine Zeitung 5 September 1992 S 39 9 1992 Meuser 1994 Thomas Meuser Promo Viren zur Behandlung promotionaler Infekte und chronischer Doktoritis Hrsg Thomas Meuser Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr Th Gabler GmbH Wiesbaden 1994 Meyer 1994 Frerk Meyer World Wide Web in der Schule In Zeitschrift f r Organisation zfo Nr 2 S 19 25 1994 Microsoft 1994 Microsoft Corporation Hrsg Microsoft Support Network Hrsg Microsoft Corporation Hannover CeBIT 7 1994 Anhang A 12 Microsoft 1995 Microsoft Corporation Hrsg Microsoft Solution Provider Authorized Support Center Hrsg Microsoft Corporation Hannover CeBIT 3 1995 Microsoft 1996 Microsoft Corporation Hrsg Microsoft Windows 95 Online Hilfe Hrsg Microsoft Corporation 1996 Miskin Vahrenwald 1995 Claire Miskin Arnold Vahrenwald Copyright im Netz Urherberrecht auf dem Informations Superhighway In Frankfurter Allgemeine Zeitung Nr 200 29 August 1995 Verlagsbeilage Kommunikation amp Medien S B 17 8 1995 Moennich 1996 Michael W Moennich Suchmaschinen f r das Internet Lycos AltaVista WebCrawler URL http wwwub
277. ehrfach verkauft werden k nnen und der K ufer in der Regel kein Exklusivrecht erwirbt unterscheiden sich diese von anderen G tern Kuhlen 1996 S 11 O wald fa t die zielbezogenen charakteristischen Merkmale dieses Marktes folgenderma en zusammen O wald 1992 Ziel eines funktionierenden Informationsmarktes ist die Produktion und Distribution von Produkten und Dienstleistungen mit denen die Nachfrage nach Informationen befriedigt werden kann Die Besonderheit des Informationsmarktes ist sein Austauschgut Wissen Als Beispiel f r Entwicklungen die in diesem Informationsmarkt entstehen sei an dieser Stelle eine Initiative der Bundesregierung angef hrt Bereits vor mehr als 20 Jahren wurde die Gefahr von Informationsdefiziten erkannt und es wurde ein F rderprogramm f r Online Dienste geschaffen da Online Datenbanken vgl Kap 4 2 1 gute Voraussetzungen f r die Verbreitung aktueller Informationen bieten Grawe 1994 Die Motivation f r die in dieser Arbeit behandelten Themenbereiche ergibt sich aus der Verfolgung der oben angeschnittenen Entwicklungen und der kritischen Auseinandersetzung mit denselben Es geht zum einen um eine wissenschaftliche Fundierung und Analyse der zur Zeit in der Praxis existierenden Konzepte und der entstehenden L sungsans tze Zum anderen sollen Optimierungsm glichkeiten f r die Systeme und zuk nftige Perspektiven f r das Know how Management erschlossen werden Die Grundlagen 1 6 Praxis soll a
278. eihung eines Europ ischen Qualit tspreises dem f r die Qualit tsmessung die in Abb 6 2 1 2 dargestellten Bewertungskriterien zugrunde liegen E 20 Kundenzufriedenheit E 15 Betriebsergebnisse O 10 F hrung zur Qualit t 8 Politik und Strategie 18 Mensch im Betrieb E 14 Proze management EHE 9 Mitteleinsatz E 6 Gesellschaft Abb 6 2 1 2 Bewertungskriterien f r die Qualit tsmessung zur Verleihung des Europ ischen Qualit tspreises nach BMFT 1992 S 16 Die anfallenden und zudem wachsenden Qualit tskosten pro Phase sind in Tabelle 6 2 1 1 dargestellt Hier zeigt sich da die Qualit tskosten um so h her werden je sp ter ein Fehler erkannt wird Um diese Kosten zu minimieren mu bereits in den ersten Phasen eine gute Qualit tskontrolle erfolgen was eine ganzheitliche Qualit tsbetrachtung in den Organisationen voraussetzt Administration und Access 6 17 Phase monet re Ver nderung anfallende Qualit tskosten F amp E Aktivit ten Entwurfs nderung Konstruktion amp gt Konstruktions nderung Versuchsmuster Spezifikations nderung Spezifikation Prototypen Ds nderung des Prototypen Arbeitsg nge 1 n Programmierung Anderung der Fertigungsunterlagen Anderung des Systemmodells Materialkosten geringe Versp tungen Reparaturen Auftragsneuplanungen Programm nderungen Testkosten Ausgangskontrolle Implementierung gt Kunde Schulung Bet
279. einbeziehen So ist auf Basis der mehrsprachigen Vokabeldatenbank Kap 7 3 2 3 ein Lern Frontend programmiert worden Dieser Vokabeltrainer bietet verschiedene Lernmodi mit m ndlicher und schriftlicher Wissenskontrolle auf Basis eines Karteikartensystems Abb 7 3 2 4 2 Abb 7 3 2 4 3 Praktische Ausrichtung 7 83 TESTSPR ACHEN Deutsch nach Franz sisch MODUS M ndlich M ndlich Franz sisch _ Schriftlich J Lern Modus Box 2 Alle Karteinummern zur cksetzen bek Sprache Deutsch Einzelne Testwerte zur cksetzen ges Sprache Franz sisch Testmodus M ndlich Liste exportieren Startkonfiguration ndern Liste importieren Abb 7 3 2 4 3 Vokabeltrainer Konfiguration Wacker 1994 Eine ebenfalls von Studierenden entwickelte Lernumgebung vermittelt Wissen rund um das Volleyball Spiel Hier werden Spielarten Spielz ge bungsmethoden und Wissenswertes ber diesen Sport mittels Animationen und Videos praxisnah erkl rt Die Theorie kann anhand eines integrierten Tests berpr ft werden Zus tzlich wurde ein Glossar zur schnellen Information implementiert Hierdurch kann gezeigt werden da auch wenn es sich bei diesem Thema nicht um die Wirtschaftsinformatik handelt die benutzen Techniken in CBTs sich hneln 7 3 2 5 Integration neuer Pr sentationsmethoden in der Lehre Durch technologische Innovationen im Bereich der Pr sentationsmedien Beamer Far
280. eipzig 1993 Anhang A 14 o V 1994 1 o V browser URL http wombat doc ic ac uk cgi bin foldoc browser 11 1994 V 1994 2 o V Lotus Notes URL http wombat doc ic ac uk cgi bin foldoc Lotus Notes 10 1994 o V 1995 1 o V Software Support l uft ber Videokonferenz In Business Computing Nr 6 S 20 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1995 V 1995 2 o V Support URL http wombat doc ic ac uk cgi bin foldoc support 2 1995 o V 1995 3 o V Retrieval f r Notes erweitert In Business Computing Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 1995 V 1995 4 TU Chemnitz Hrsg cusi html URL http www1 tu chemnitz de fri cusi cusi html Hrsg TU Chemnitz 1995 o V 1995 5 0 V Computer Supported Cooperative Work http wombat doc ic ac uk cgi bin foldoc Computer Supported Cooperative Work 2 1995 o V 1995 6 o V Wenn Sie in einer Erlebnisbank mit Servicekultur arbeiten wollen PRISMA Unternehmensberatung f r Telekommunikation GmbH In Frankfurter Allgemeine Zeitung Nr 269 18 11 95 S V 17 Frankfurt 11 1995 V 1995 7 o V Open University URL http wombat doc ic ac uk cgi bin foldoc Open University 1995 V 1995 8 o V hotlink URL http wombat doc ic ac uk cgi bin foldoc hotlink 2 1995 V 1996 1 Fachschaftsrat Wirtschaftswissenschaften an der Universit t Gesamthochs
281. eitstellung einer Infrastruktur zur Organisation der WI2 Lehrveranstaltungen Projekt Container generischer Infokiosk WI Infopr sentation Seminarvorbereitung Aus und Weiterbildung in Kopplung an Dokumentation und Hilfe Programmablauf Ubungen Pr fungen f r Teilnehmer f r Kundenfirmen f r Unternehmung Linzenzen Info Pool Qualit tsb gen Vorbereitung von Vorlesungen und nachbearbeitung f r Studenten Pr fungsmanagement Seminar und Schulungsvorbereitung Studienverlaufsplan Bereitstellung einer Infrastruktur zur Organisation der WI2 Lehrveranstaltungen Projekt Container A 32 Anhang A 33 Teachware Selbsterarbeitung von Produkten in WI Infopr sentation Abh ngigkeit von Doku und Studienverlaufsplan Seminaren Vokabeltrainer Teachware Nachberarbeitung von Seminaren Dokumentation Hilfe Beispiele Online Dokumentation Studienverlaufsplan Papier Dokumentation Benutzergruppenspezifisch Mehrsprachigkeit Vokabeldefinitionen Fachvokabular Lexika Lexika Tab A 8 1 3 Vergleich der Anwendungsgebiete und Applikationen der Bereiche Hochschule und Support B Ehrenw rtliche Erkl rung Hiermit erkl re ich da ich die vorliegende Dissertation selbst ndig verfa t und nur die angegebenen Quellen und Hilfsmittel benutzt habe W rtlich oder inhaltlich bernommene Stellen sind als solche gekennzeichnet Die Dissertation ist keine Gemeinschaftsleistung
282. elle Unter Mitwirkung von Helmut Riedel B G Teubner Stuttgart 1989 Borchers 1996 g Detlef Borchers Mit Haken und Osen In iX MULTIUSER MULTITASKING MAGAZIN Nr 5 1996 S 118 123 Verlag Heinz Heise GmbH amp Co KG Hannover 5 1996 Brodkorb 1996 Uwe Brodkorb Gesucht und gefunden In Business Computing Nr 6 96 S 70 71 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1996 Bruch Kuhnert 1994 Heike Bruch Birgit Kuhnert Total Quality Management als Kernelement von Lean Administration In Zeitschrift f r Organisation zfo Nr 2 S 99 103 1994 Brunnstein 1995 Klaus Brunnstein Noch fehlen die Qualifikationsstandards In Business Computing Nr 10 95 S 27 10 1995 Burger Reich 1996 Franz Burger Siegfried Reich Entwurf und Implementierung eines integrierten Dokumenten und Workflowmanagement Systems f r elektronisches Publizieren In Wirtschaftsinformatik Nr 38 1996 2 S 191 198 Friedr Vieweg amp Sohn Verlagsgesellschaft mbH Wiesbaden 4 1996 Burgsdorff 1995 Bea K hn von Burgsdorff CD ROM das Tor zur Einkaufswelt von morgen S 4 10 MagnaMedia Verlag AG Haar 11 1995 B chter 1995 Franzis B chter Wo bitte geht s zur Infobahn In Screen Multimedia Nr 4 95 S 80 Hrsg Thomas Rehder MACup Verlag GmbH Hamburg 4 1995 Anhang A 5 Charney et al 1988 Davida H Charney et al Studies of Elaboration in Instructional Texts In Effective Documentation What
283. ematischer Referenzierung der Eintr ge wird dagegen von Standortkatalogen gesprochen Laisiepen et al 1972 S 89 ff Die in diesem Kapitel aufgef hrten Beispiele von Textfunktionalit ten dienen dem schnellen Zugriff auf Informationen ber Zwischenschritte die f r den Benutzer Wissen voraussehen und eine selektierte und strukturierte Suche erm glichen Sie sind wie bereits einleitend genannt durch die Printmedien entstanden finden aber dennoch auch in Online Medien Einsatz Der Unterschied zwischen den beiden Generationen liegt vor allem in der Pr sentation in der Verwendung von Seitenzahlen versus Doklinks vgl Kap 5 5 3 oder hard coded versus dynamische Stichwortverzeichnisse Die Aussagekraft dieser Ordnungskriterien hat aber ihren Wert nicht verloren und konnte auch noch nicht durch andere Mechanismen vollst ndig ersetzt werden so da sie weiterhin Einsatz finden 5 5 2 Kontextsensitive Ans tze Bei kontextsensitiven Retrieval Ans tzen liegt im Gegensatz zu den bisher dargestellten Konzepten der Schwerpunkt auf dem Mechanismus des entdeckenden Findens und nicht auf der strukturierten Suche Von einem Ausgangsknoten Einstiegspunkt aus kann eine Informationsflut mit Lawineneffekt ausgel st werden wurde ein Knoten gefunden werden weitere kontextbezogene Verweise angeboten die dann weitere Informationen anbieten und an denen sich der Leser entlang hangeln kann Der Anwender besitzt so einerseits eine gro e Freiheit be
284. eml sungsparadigmas soll ein neues Problem durch R ckgriff auf hnliche bereits bekannte F lle die in einer Wissensbasis abgelegt sind erkannt und gel st werden Die Voraussetzung f r den Einsatz in einem solchen CBR System bilden methodische Mechanismen der Wissensorganisation wie im folgenden aufgezeigt Die Inhaltserschlie ung und Indexierung zur Problembeschreibung des Neuen Die Abstraktion zur Gewinnung relevanten Wissens Die Klassifikation zur korrekten Einordnung Die M glichkeit hnliche gel ste F lle aus der Wissensbasis mittels Information Retrieval abzurufen Die Wissens und Merkmalsextraktion zur Selektion der zuk nftig relevanten Probleme Die Aktualisierung des Wissensbestandes als eine selbstverst ndliche Grundvoraussetzung Mit diesem Kapitel wurde verdeutlicht da es im Forschungsgebiet der wissensbasierten Ans tze Potential f r Retrievalmechanismen vielf ltiger und vor allem intelligenter Art gibt deren weiteren Betrachtung aber den Umfang dieser Arbeit sprengen w rde Retrieval 5 68 5 5 9 Abstimmung und Abgrenzung Die vorgestellten Konzepte bieten f r sich in bestimmten Systemumgebungen zu unterschiedlichen Aufgaben positive oder negative Kriterien Es kann deshalb kein generelles Statement zur Bewertung abgegeben werden sondern nur richtungsweisende Abstimmungsvorschl ge Qualit tsmerkmale und Abgrenzungen der Konzepte voneinander Allgemein ist aber festzustellen da derj
285. en Branchen bereits ein Marketingmu Au er unter der Obhut des universit ren Gesamtkomplexes einer Stadt oder eines Landes treten die Hochschulen meist als eigenverantwortliche Institute in der ffentlichkeit in Erscheinung so zum Beispiel mittels Aktionen mit Au enwirkung wie Messen CeBIT Halle 22 oder der Teilnahme an Workshops Bei diesen Au enkontakten treten die Mitarbeiter als Repr sentanten der Institute auf und sie pr sentieren und vermitteln w hrend dieser Events die Zielvorstellungen Forschungsschwerpunkte und Aktivit ten ihres Teams In sogenannten Lehrstuhlbeschreibungen werden typischerweise folgende Informationen dargestellt Adressen Anzahl der Mitarbeiter Lehrfach Forschungsgebiet und Forschungsprojekte Zielsetzungen und fachspezifische Methoden Grundlagenliteratur Ver ffentlichungen Tagungen Kooperationen insbesondere mit der Praxis und interdisziplin rer Lehr und Forschungseinheiten sowie die Hardwareausstattung und die Nutzung der typischen Software Administration und Access 6 37 F r die diversen internen Organisationsgruppen der Hochschulen einerseits die Hochschule selbst die einzelnen Fachbereiche und Forschungseinheiten andererseits ebenso die studentischen Hochschulgruppen ist eine Internet Pr senz mit einer eigenen Home Page und Links zu den verwandten Organisationen und Interessensgebieten fast selbstverst ndlich Wichtigste Gr nde sind die Reputation und die Abgrenzung zu anderen Gru
286. en Becker et al 1995 Kap 4 3 1 4 S 23 f Die Callpath Komponenten verkn pfen in intelligenter Form Spracheingaben mit den relevanten Benutzerkonfigurationsdaten Voraussetzung f r die Umsetzung eines solchen Konzeptes sind die integrierten Funktionalit ten der Telefonanlagen in ein Rechnersystem wie die Nummernwahl die Rufumleitung die Konferenzschaltung oder die R ckfrage Diese Funktionen sind ber Tastatur oder Maus steuerbar Eine Spracherkennungseinheit nimmt den Kundenanruf entgegen der ber automatische Interaktionen aus einer computergesteuerten Sprachkonserve geleitet wird K nig 1995 Diese Technik kann verwandt werden um Pr selektionen der Fehlerklassen vorzunehmen und Priorit ten zu setzen damit an die richtige Hotline mit den entsprechenden Experten verwiesen wird bzw sogar die qualifizierten Eingaben bereits vom Kunden get tigt und anschlie end dem Supporter angezeigt werden vgl Kap 5 1 2 5 1 3 Auf diese Weise kann zum Beispiel eine automatische Zusammenstellung der Kundendaten durch die Telefon und Kundennummerkennung vorgenommen werden Als reine Informationsleitung f r spezielle Produkte kann dieses Konzept ebenfalls Einsatz finden Voraussetzungen f r den effektiven Einsatz der Telefonautomation im Benutzerservice sind da diese Kompetenzschwerpunkte in der Telefonanlage gespeichert und die automatischen Routing Mechanismen konfigurierbar sind wie das Einstellen von Skill Profiles im Telef
287. en Dissertationen Diplomarbeiten Studienarbeiten sowie Seminar und Hausarbeiten wird in einem internen Archiv der Lehr und Forschungseinheit abgelegt Internes Archiv Praktische Ausrichtung 7 100 Den Arbeiten wird eine sogenannte Roadmap vorangestelll die ein Hyperlink verkn pftes Inhaltsverzeichnis bildet Abb 7 3 3 2 1 Ebenfalls werden die Verkn pfungen zwischen einzelnen Dokumenten und bei Zitaten entsprechende Verweise auf das Literaturverzeichnis integriert Die Studenten k nnen w hrend des Projektes ein Datenbank Template erhalten in dem sie ihre pers nlichen Arbeiten ablegen Die in Lotus Freelance Graphics erstellten Graphiken sollen als angeh ngte Objekte in die Dokumente integriert sein Au er der Integration des schriftlichen Teils in die Notes Umgebung sind die Arbeiten von den Studierenden in einem Acrobat File abzulegen bzw wird die Originaltextverarbeitungsdatei abgegeben Roadmap Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis 1 Einf hrung 2 Elektronische Informationssysteme 2 1 Wirtschaftlichkeit 2 2 Gestaltungsaspekte 3 Beschreibung des WiI2 Informationskiosk 4 Vergleich mit einem weiteren Kiosksystem 5 Fazit und Ausblick Literatur Beispiele Skripte Abb 7 3 3 2 1 Hyperlink verkn pftes Inhaltsverzeichnis Roadmap Zu den praktischen Teilen der Arbeiten m ssen Hilfeumgebungen erstellt werden in denen sowohl eine Dokumentation als auch Benutzeranweisungen enthalten sind vgl Kap 4 1 Di
288. en Hance Balz 1996 S 97 ff das Wiedergaberecht das Recht ein Werk auf einem materiellen Tr ger ausgenommen RAM zu speichern einzur umen oder zu verbieten das nderungsrecht Vergabe des Rechts zur bersetzung Anpassung Bearbeitung oder jeglicher Ver nderung des Werkes durch den Autor Administration und Access 6 4 das Vertriebsrecht Kontrollrecht des Autors ber die Form des Vertriebs des Werkes Verkauf Schenkung Miete oder Leihe das Ver ffentlichungsrecht Kontrollrecht des Autors ber die Ver ffentlichung die direkte ffentliche Bekanntgabe des Werkes Nicht allein die Verwendung ist zu betrachten sondern sind ebenfalls vor allem auch durch neue Medien bedingt die Werke oder in diesem Fall besser die Objekte und deren Speicherungs und Verteilungsmedien bez glich des Copyrights zu untersuchen Eine besondere Objektklasse f r die das Urheberrecht geregelt werden mu sind Datenbanken Um die Rahmen und Entwicklungsbedingungen f r Online Datenbankprodukte und dienste zu geben und innerhalb Europas eine Harmonisierung zu erlangen hat die Kommission der Europ ischen Gemeinschaft bereits 1992 einen Vorschlag bez glich dieses Themengebietes unterbreitet BMFT 1993 S 13 Bei der Betrachtung der Rechtslage bez glich Online Datenbanken sind drei Elemente zu unterscheiden Hance Balz 1996 S 94 zun chst die Backend Software die die Funktionalit t zu Verf gung stellt des we
289. en Personen auf andere Medien bergehen Die Printmedien B cher Zeitschriften Zeitungen Skripte und Arbeitspapiere waren bisher die bekannteste Form der Wissensverbreitung Heute zur Verf gung stehende elektronische Medien sind aber vielf ltiger in ihren Verbreitungsmechanismen und vielseitiger in den Darstellungsmethoden Die Erweiterung der Zugriffsmechanismen und die verschiedenen Speicherungsformen mit der Unterst tzung der Informations und Kommunikationstechnik nehmen Einflu auf die Verwaltung von Wissen In diesem Kapitel werden zun chst die Ablage und die Organisation der Informationen in den verschiedenen oben bereits genannten Speichermedien untersucht bevor in Kapitel 5 auf die Zugriffs und Suchmechanismen eingegangen wird Die dortige Betrachtung ber cksichtigt traditionelle und neue Medien zur Administration von Know how Speicherung und Ablage von Know how erfolgen in sogenannten Repositories Ihre Verwendung basiert zum einen auf der Distribution und Vermittlung von Wissen Zum anderen liegt ihr Vorteil in der Raum Zeit und Personenunabh ngigkeit in der die Informationen zur Verf gung stehen Wie Abbildung 4 1 zeigt erh lt die Betrachtung eines Repositorys aus unterschiedlichen Perspektiven eine andere Bedeutung zum einen als Lagerst tte von Informationen zum anderen als Fundgrube wenn durch Wissensdefizit eine Suche initiiert wird Erfassung Abb 4 1 Die Betrachtung eines Repositorys aus unterschi
290. en Systemvoraussetzungen oder Optimierungsinformationen In der Verwaltung entstehen zus tzlich Dokumente wie Hausmitteilungen Notizen Memoranden Protokolle Interviews Mails strategische Informationen als berblick f r aktuelle und zuk nftige Produkte und Firmenstrategien die Know how Quellen darstellen Die Dokumentation der laufenden Forschungen Archivaufzeichnungen pers nliche Mitschriften Graphiken und Pr sentationsfolien sowie Kommunikationsergebnisse Interviews Gutachten Protokolle und visuelle Ergebnisse direkte Beobachtungen Teilnehmerbeobachtungen k nnen ebenfalls als Informationsquellen genutzt werden Morgan 1988 S 28 Pao 1989 S 46f Der Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden kommt vor allem f r den Support eine wichtige Rolle zu um aus der Klassifikation der Fehler und ihrer systematischen Erfassung Vermeidungsstrategien abzuleiten In diesem Aufgabengebiet stellen Kundenanfragen besprochene und bekannte Probleme und ihre L sungen sowie Tips und Tricks zum effizienten Einsatz weitere Know how Sources dar Bei der Entstehung von Know how sind die Informationen meist unstrukturiert nicht gegliedert teilweise zusammenhanglos und auf ein Individuum oder ein Team beschr nkt Diese Daten k nnen zu jedem Zeitpunkt einer Entwicklung entstehen parallel zum Software Lebenszyklus vgl Kap 3 1 3 Bereits in der Phase der Forschung und Entwicklung f llt Know how an welches bei der Beantwortung von K
291. en die zum Beispiel durch Forschungsaktivit ten interdisziplin rer Wissenschaften wie der Wirtschaftsinformatik entworfen und entwickelt werden sind viele Facetten zu beleuchten Einflu auf die Begriffspr gungen nehmen verschiedene Bereiche wie die Praxis und die Forschung die zudem unterschiedliche F cher mit spezifischem Vokabular aufweisen Dar ber hinaus durchlaufen Innovationen im Laufe des Fortschritts h ufig verschiedene Bewertungen so da Begriffe verworfen werden und sich andere Worte oder Neupr gungen als Fachvokabeln etablieren Durch Parallelentwicklungen in anderen Instituten sind gleichartige Ideen durch unterschiedliche Termini gekennzeichnet was zur homonymen Verwendung der Begriffe in der Literatur f hrt Zur eindeutigen Darstellung der erarbeiteten Konzepte und zum intersubjektiven Verst ndnis werden in den folgenden Abschnitten zentrale Begrifflichkeiten der thematisierten Sachverhalte definiert erl utert und gegeneinander abgegrenzt Betrachtung finden f nf Themenbereiche die sich im Verlauf der Arbeit zusammenf gen werden zun chst aber einer groben Unterscheidung bed rfen Als erstes wird der Betrachtungsgegenstand Know how Kap 1 5 1 erl utert anschlie end erfolgt die Beschreibung der Zielfunktionen der beiden untersuchten Umgebungen des betrieblichen Supportumfeldes Kap 1 5 2 und des Bildungsbereiches der Hochschule Kap 1 5 3 Des weiteren werden in den beiden Abschnitten 1 5 4 Informations und K
292. en sowohl als Chance wie auch als Gefahr gesehen werden Auch dieser letzte Aspekt h ngt haupts chlich von den Menschen und der Umwelt ab die die M glichkeiten oder die Probleme in den neuen Entwicklungen sehen Trotz der sehr konkreten Konzepte und Implementierungsbeispiele die in den vorangegangenen Kapiteln vorgestellt wurden kann an dieser Stelle nur wiederholt werden es gibt keine globale standardisierte L sung f r die Wissensverwaltung der Organisationen auf Basis der Informations und Kommunikationstechnologie Im Gegenteil die globalen Strukturen und das Zusammenwachsen von Konzepten haben gezeigt und lassen weiterhin erahnen da jeder unabh ngig von Betrieb Hochschule oder sonstigen Einsatzbereichen nur ein kleines R dchen oder besser ein Bit in einem un berschaubar gro en Netz ist In dieser globalen Umgebung verschwinden Schlagworte wie Team Schlu betrachtung und Ausblick 8 9 Kooperation oder Kommunikation nicht sondern sie sind technisch m glich menschlich n tig und in bezug auf das Know how Management unabdingbar Teil E Anhang mit technischen und organisatorischen Erg nzungen Anhang Anhang A 1 AOL ATM BNM BSP BICS BSZ BRD BVB CBT CGI CIS CIS CLP CNE CSCW CSI CSS DLL DSS EDI ESS EST EUCOS Abk rzungsverzeichnis America Online Automatic Teller Machine Basis Netzmanagement Business System Planning Business Information Control Study Benutzerservicezentrum Bundes
293. en Anwender war es aus diesem Grunde wichtig eine zu der benutzten Umgebung passende Unterst tzung zu erhalten so da f r diese Anwendung eine Windows Online Hilfe geschaffen wurde Praktische Ausrichtung 7 58 Hilfe zum CSS Assistenten Iof x Datei Bearbeiten Lesezeichen Optionen irar Suchen zuriek ome 5 7 KA C S S customer Suppor System Assistent Inhalts bersicht Der CSS Assistent ist eine komfortable Oberfl che f r die Pavone CSS Know How Datenbank Fragen zu Problemen Antworten und aktuelle Produktinformationen werden dem Benutzer bequem pr sentiert angeh ngte Yideoclips und Lotus Screencam Shows k nnen direkt gestartet und angesehen werden Einleitung Support Ansicht Marketing Ansicht Videoclips und ScreenCam Shows Finstellunnen Abb 7 2 7 3 Windows Online Hilfe zum CSS Tip Assistenten Die konzeptionellen Ebenen und deren Unterschiede sind durch die beiden vorangegangenen Abschnitte bereits bez glich der Kontext Plattformen definiert worden Die operative Umgebung der Dokumentation der CSS Applikationen und aller anderen Produkte im betrachteten betrieblichen Umfeld ist die Lotus Notes Umgebung Sie bietet bei ihrem Einsatz zur Erstellung von Dokumentationen folgende Vorteile einheitliche Arbeitsumgebung f r das Autorenteam Nutzung des einheitlichen Hilfe Templates standardisierte Definition von Kapitelstrukturen zeit und ortsunabh ngige Online bersetzung ohn
294. en Aufgaben im Unternehmen Diese Form des Know how Managements findet Einsatz bei der bernahme neuer Aufgabenfelder in F hrungspositionen oder zur Hilfestellung in konkreten Problemfeldern Katzlinger Feldhofer 1992 S 214 ff Im zweiten Fall steht dem Mitarbeiter bei der Einf hrung neuer Systeme meist ein externer Berater zur Seite Ein Test oder Pilotsystem wird vom Berater bearbeitet die Integration des Mitarbeiters findet mit der bernahme kleiner berschaubarer Aufgaben unter Leitung des externen Kollegen statt Die Umsetzung in das Produktivsystem erfolgt dann durch den Mitarbeiter der durch den Berater unterst tzt wird Rollentausch Peper 1996 Die Vorteile der integrativen Ma nahmen liegen zum einen durch den zeitlich begrenzten Einsatz bei den planbaren Kosten Zum anderen wird durch die externe Kompetenz einer Betriebsblindheit Retrieval 5 26 vorgebeugt die als neutrale Instanz objektive Situationen bewertet und Personen einsch tzt Des weiteren lassen sich negative Ma nahmen leichter durch Fremde durchf hren die dann oftmals die Rolle des S ndenbocks bernehmen mit denen aber auf Dauer keine Zusammenarbeit notwendig ist Zusammenfassend zeigt sich da bei jedem Einsatz die lehrenden Mitarbeiter im operativen Umfeld vor Ort beim Kunden eine Zusatzqualifizierung aus dem Anwenderumfeld heraus erhalten Diese Erfahrung ist bei folgenden Eins tzen pr sent und flie t in die dann aktuelle Unterst tzung de
295. en Einsatzgebiete wurde dabei auf zwei Systemszenarien eingegrenzt in denen Know how Management eine herausragende Rolle spielt Dabei handelt es sich um den betrieblichen Support sowie um das Know how Management in der Aus und Weiterbildung Im Rahmen der nachfolgenden Untersuchungen werden diese Themen unter theoretischen und praktischen Aspekten wieder angesprochen und weiter vertieft werden Dar ber hinaus soll gezeigt werden da die Kooperation und die Integration von Theorie und Praxis auf wissenschaftlicher Ebene Beachtung findet Teil A steckt als Einf hrung in diese Arbeit den theoretischen Rahmen der vorliegenden Untersuchung ab und legt die Basis zum richtigen Verst ndnis des Themas und der weiteren Ausf hrungen der an schlie enden Kapitel Die Unterkapitel erl utern zun chst den Aufbau der Arbeit und die Vorgehens weise der Untersuchung Kap 1 1 die Wahl des Themas Kap 1 2 und die damit verfolgten allge meinen Zielsetzungen der Arbeit Kap 1 3 Kapitel 1 4 besch ftigt sich darauffolgend mit dem Nutzen Grundlagen 1 2 f r die Praxis und im Kapitel 1 5 schlie en sich die Erl uterungen zu den Begriffsdefinitionen des Umfeldes an Im zweiten Kapitel des Teils A wird dann im speziellen auf die Zielsetzungen der Untersuchung im Kontext der Einsatzbereiche eingegangen 1 1 Aufbau und Methodik der Arbeit F r die vorliegende Arbeit wurde folgender Aufbau in vier Teile A D und Anhang E gew hlt Teil A Grundlagen u
296. en ben tigt um M glichkeiten von Technologien zu erkennen die auf die aktuellen Aufgabenstellungen und Arbeitsumgebungen anzuwenden w ren Des weiteren ist die fachliche Qualifikation wichtig zur Beurteilung zum Erfassen und zum Umsetzen von Ver nderungen der Aufgabenstrukturen und abl ufe Als dritter Aspekt ist die Kommunikation mit den Teammitgliedern zu nennen die auf der sozialen Qualifikation der Aufgabentr ger basiert Heinrich Roithmayr 1995 S 23 Wie bereits in Kapitel 1 5 1 beschrieben sind Transformationsprozesse notwendig um Wissen zu erwerben Welche Aspekte dabei im Lernproze in der Ausbildung und in Trainingsformen zu beachten sind wurde in diesem Kapitel erl utert Die oben angef hrten Gesichtspunkte treffen nach Meinung der Autorin ebenso auf das Know how Management zu da es dem Vermittlungsproze von Wissen gleichkommt Die hnlichkeit des Lern und Verteilungsprozesses von Wissen verdeutlicht bereits hier die Parallelen des betrieblichen Umfeldes zum Bildungsbereich Die weiteren Termini des Dissertationsthemas teamorientiert medien bergreifend und verteiltes Umfeld werden in den folgenden Kapiteln er rtert 1 5 4 Informations und Kommunikationssysteme Die Speicherung und Repr sentation von Informationen sind durch passiven Wissensaustausch gepr gt wogegen Kommunikation das zentrale Element der Verst ndigung und somit des aktiven Informationstransfers ist Beide Formen des Know how Transfers
297. en bis zu drei Wochen vor der offiziellen Publikation Damit erhalten die Softwarenutzer einen Know how Vorsprung und au erdem wird die Mund zu Mund Propaganda angesto en Die M glichkeit ber File Finder nach spezifischen Programmen in verwandten Foren zu suchen wird zu Distributions und Marketingzwecken ebenfalls gef rdert Eine weitere inhaltliche Unterscheidung ist die der Medienart Aus graphischen Foren k nnen die Benutzer Daten zur Wieder und Weiterverwendung herunterladen In diesem Umfeld werden au er der textuellen Beschreibung Thumbnails als Preview angeboten damit die Nutzer eine effektive Repositories 4 24 Auswahl treffen k nnen und Kosten durch nicht verwertbare Informationen vermieden werden TM 1995 2 Zum Abschlu dieses Kapitels sollen noch zwei konkrete Beispiele das Thema der Online Datenbanken vertiefen Die Firma Lockheed heute DIALOG verbreitete mit der Idee einer Online Datenbank bereits 1966 wichtige bibliographische Daten Heute ist DIALOG mit ca 400 Datenbanken zu vielen Themenbereichen der Welt gr ter Anbieter von online abfragbaren Informationen Grawe 1994 Mit CIS CompuServe Information Service oder interpretativ Computer Integrated Support unterst tzt CompuServe mit ca 3 800 Unternehmen der Hard und Softwarebranche und einer Vielzahl entsprechender Foren den Support dieser computerspezifischen Bereiche Borchers 1996 4 2 2 Q amp A Datenbanken Q amp A Datenbanken Question
298. en die eingegebenen Fragen und Antworten in Know how Datenbanken weitergeleitet werden um sie anderen Personen wie Supportern oder Kunden zur Verf gung zu stellen 4 2 3 Spezielle Foren und Newsgroups ffentlich zug ngliche Foren werden von Hardware und Softwarefirmen meist kostenlos zur Verf gung gestellt Die Unternehmen bieten diese produktbezogenen Foren an um so die problembezogene Suche zu simplifizieren und Spezialistenzeit beim Beantworten von Fragen zu begrenzen Diese Wissensdatenbanken sind unter anderem nach Wissensbereichen Zugriffsrechten Interessengruppen oder Know how Quellen klassifiziert wie die anschlie enden Erl uterungen zeigen Kundenspezifische Foren sind Angebote des kommerziellen Supports Bezogen auf die kundenspezifische Produktpalette werden Informationen Probleml sungen etc verteilt und die Customer Anfragen von einem bekannten Ansprechpartner beantwortet Vorteile dieser Handhabung sind pers nliche Betreuung keine Ablenkung durch unsinnige Suche und damit einhergehende Zeitverschwendung Zudem k nnen die Fragen der Kunden sowie die entsprechenden Antworten Repositories 4 26 ber Feedback Mechanismen Mail Fax in die pers nliche Arbeitsumgebung integriert werden ohne diese zwangsl ufig bei auftretenden Problemen verlassen zu m ssen Viele Software und Hardwarefirmen sowie verwandte Dienstleistungsanbieter verbreiten technisches Wissen ber ihre Produkte in Tech Help Datenbanken Die The
299. en dieser Arbeiten den Studenten wie im folgendem zusammengefa t beschrieben an die Hand gegeben Es ist eine Lotus Notes Datenbank mit allen zus tzlichen Materialien Texte Videoclips ScreenCam Movies Sourcen etc entwickelten Anwendungen und zus tzlichen Textverarbeitungs Pr sentations und Grafikdateien einzureichen deren Template dem Kapiteldokument Bericht der Office Suite entspricht Die Inhalte der Praktische Ausrichtung 7 86 Ausarbeitung sind entsprechend vorgegebener Strukturdaten z B Form der Arbeit Namensk rzel und Name in die Kapitelstruktur und einer verlinkten Roadmap Struktur zu erg nzen Kurze Zusammenfassungen der Ausarbeitungen in Form von zweisprachigen englischen und deutschen Abstracts vgl Kap 5 5 1 mit Titel Aufgabenstellung und den wesentlichen Ergebnissen dienen der Ver ffentlichung im Internet und somit einer Verbreitung ber die hochschulinternen Grenzen und Archive hinaus 7 3 2 6 Der WI2 Desktop Der WI2 Desktop ist eine programmierte Oberfl che f r Studenten die an Praktika und bungen der Lehr und Forschungseinheit WI2 teilnehmen Die Oberfl chenstruktur wurde intuitiv gestaltet Sie ist durch eine kontrollierte und einfache Benutzerf hrung gekennzeichnet und wird durch eine kontextsensitive Hilfe unterst tzt da bei den Teilnehmern der Veranstaltungen keine Vorkenntnisse vorausgesetzt werden k nnen Notwendig wurde eine solche Spezialoberfl che auf Grund technischer Schwierig
300. en relevant Nutzerakzeptanz Vielfalt und Wirtschaftlichkeit der angebotenen Anwendungen das Tempo der technischen Entwicklungen sowie das politische Umfeld Wesseler 1996 Zusammenfassend l t sich aus den in diesem Kapitel erarbeiteten Ergebnissen ein w nschenswertes Ziel formulieren im Hinblick auf das in dieser Arbeit untersuchte Thema des teamorientierten medien bergreifenden Know how Managements im verteilten Umfeld ist der Wechsel von den h ufig propriet ren Insell sungen hin zu heterogenen Multimedia integrierenden unternehmens bergreifenden Umgebungen anzustreben Dieses Ziel kann zum einen ber Standardisierungen sowohl im Bereich der Groupware L sungen als auch in bezug auf Multimedia Entwicklungen erreicht werden Zum anderen kann dieses Ziel durch den Einsatz und die Fortentwicklung von plattform bergreifender Groupware und Breitbandnetzwerken verwirklicht werden deren integrative Ans tze bereits mit dem Internet geschaffen wurden 2 Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile Achten die Menschen sich selbst so achten sie gew hnlich auch die fremde Pers nlichkeit Smiles Nachdem in den vorangegangenen Kapiteln die allgemeinen theoretischen Grundlagen zur weiteren Betrachtung des Themas dieser Arbeit dargestellt wurden wird im folgenden das reale Umfeld des Know how Managements mit seinen Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofilen untersucht Know how Management bildet vor allem die notwendige Grun
301. en werden um St rungs und Ausfallzeiten und die mit ihnen einhergehenden Kosten zu reduzieren Abbildung 3 3 1 1 zeigt die Einsatzgebiete bzw Serviceleistungen der Supporter den Kunden gegen ber mit deren Hilfe das oben beschriebene Ziel verfolgt werden kann Abb 3 3 1 1 Einsatzgebiete der Supportmitarbeiter Die Aufgaben der Support und Serviceorganisationseinheiten sind vielf ltig wie aus Tabelle 3 3 1 1 hervorgeht Die linke Spalte beschreibt Aufgabengruppen bzw Subunits die organisatorisch in einer Supportabteilung zusammengefa t sind Die Pr senz dieser Gruppen wenige bis alle im Support ist abh ngig von dem Angebot der Dienstleistungen Die rechte Spalte enth lt eine Auflistung der typischen Aufgaben die von den Teams der einzelnen Gruppen ausgef hrt werden Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 15 Gruppen Teilaufgaben Anwenderbetreuung und unterst tzung Trouble Shooting Aus und Weiterbildung Beratung Technische Unterst tzung Hotline Telefonauskunft L sungsberatung Programmierung Probleml sung Fehlerbehebung Bedienfehler Schulung Training Workshop Kapazit tsplanung Einsatzm glichkeiten von Systemen Anwendungsentwicklung Projektmitarbeit Projektleitung Betrieb der EDV Anlagen Softwarewartung Systempflege und verwaltung Behebung von Einsatzschwierigkeiten unbeabsichtigter Verlust von Daten L schung vireninfizierte Fremdprogram
302. en zum Teil in speziell daf r gegr ndeten Instituten statt Sie bilden Schnittstellen zwischen Forschung und Praxis mit dem Ziel zukunftsweisende strategische Aufgabenfelder zu finden und zu definieren sowie f r die Institute praxisrelevante und nahe Fragestellungen zu betrachten Im Bereich der Wirtschaftsinformatik denkbar sind zum Beispiel Entw rfe praktisch umsetzbarer Konzepte f r den Einsatz der Informationstechnologie in wirtschaftlichen Anwendungsbereichen Die Formen technologietransferunterst tzender Institute sind vielf ltig und an unterschiedliche organisatorische Einheiten angegliedert sowie an verschiedenen Standorten angesiedelt Hochschulen unterhalten Transfereinrichtungen von seiten der Hochschule der kooperierenden Unternehmen und der Studenten Dar berhinaus gibt es Technologie und Gr nderzentren meist in der N he von Universit ten also au eruniversit re Forschungseinrichtungen mit au eruniversit ren Transfereinrichtungen usw denen das Ziel des Forschungs und Personaltransfers gemein ist Ruhrgebiet 1993 Ein Beispiel Die Universit t Paderborn hat in enger Kooperation mit der Stiftung Westfalen das Heinz Nixdorf Institut gegr ndet ein interdisziplin res Forschungszentrum f r Informatik und Technik Diese wissenschaftliche Einrichtung der Hochschule betreibt Forschung und Lehre auf anwendungsnahen Gebieten der Informatik und Technik und f rdert den Wissenstransfer zwischen der Hochschule und der Region
303. enbank an die interessierten Mitarbeiter verteilt oder im Netz bereitgestellt wird Die Interessenten w hlen dann Veranstaltungen aus und belegen die Kurse ber einen integrierten Vordruck der nur noch vom Vorgesetzten zu best tigen ist Noch vorteilhafter w re eine zentrale Datenbank ber die die Mitarbeiter ihr Bildungsmanagement abwickeln w rden So k nnte unter Praktische Ausrichtung 7 98 Einhaltung der Datenschutzrichtlinien zentral eingesehen werden ob bzw wann welcher Mitarbeiter sich in welcher Form bei der innerbetrieblichen Weiterbildung engagiert hat Au erdem stehen die Daten der Verwaltung zur Verf gung und ersparen zeit und kostenaufwendige sowie eventuell fehlerhafte innerbetriebliche Erhebungen Multimedia ToolBook OPHASE EXE Eile Edit Text Page Help Abb 7 3 3 1 4 Roadmap der O Phasen Applikation Wenn die Studenten in der ersten Woche ihr Studium an der Universit t Paderborn aufnehmen wird von den Fachschaften eine sogenannte Orientierungsphase durchgef hrt in der die Studenten den Campus die Professoren und die Stadt mit den wichtigsten mtern und Freizeitm glichkeiten kennenlernen sollen Zur Unterst tzung dieser Eingew hnungswoche wurde im Rahmen einer studentischen Arbeit Bast 1995 eine Anwendung O Phasen Applikation entwickelt mit deren Hilfe sich die Studenten informieren k nnen Praktische Ausrichtung 7 99 Multimedia ToolBook OPHASE EXE BE Eile Edit Text Page Hel
304. enden Kapiteln werden Konzepte vorgestellt die in beiden Bereichen gleicherma en Einsatz finden Retrieval 5 29 5 4 Pr sentation Variatio deletat Euripides Wurden bisher Retrieval Konzepte des Supports und der Aus und Weiterbildung im speziellen betrachtet stehen im folgenden Gemeinsamkeiten dieser Suchmechanismen im Vordergrund Unter Team und Gruppenaspekten gewinnt die Frage der Informationsdissemination und des retrievals erheblich an Bedeutung Eine geeignete Aufbereitung Zusammenstellung und Pr sentation bedeutet in der Verteilungsphase eine um so h here Produktivit t je mehr Wert auf die Strukturierung der vorhandenen Information gelegt wird Die Pr sentation des Know hows gewinnt an Bedeutung da sie als Vermittlerinstanz zwischen der Informationsquelle und dem Wissensnutzer dient Know how mu externalisiert werden um zeitgerechten Mehrwert zu erlangen und einer Organisation das berleben zu erm glichen Mit der Darstellung des Wissens vor potentiellen K ufern werden die Repr sentation des Know hows und die Pr sentationsformen zum bewu ten und auf Kommerz ausgerichteten Gegenstand der Gestaltung Die Grundlagen f r die sp tere Pr sentation von Informationen werden dementsprechend bereits mit der Datenspeicherung und der Informationsdissemination gelegt den dem Know how Retrieval tempor r vorgelagerten Schritten Die Gestaltung von Know how mit dem Ziel der Verteilung sollte didaktische Orientierungs und Erar
305. endern steht in einem negativen Verh ltnis 5 5 8 Wissensbasierte Ans tze Expertensysteme sind wissensbasierte Systeme mit rechnergest tzten Entscheidungshilfsmitteln die Wissen ber ein spezielles eng begrenztes Gebiet mit Hilfe der Methoden der K nstlichen Intelligenz artificial intelligence die fachliche Kompetenz also das Wissen von Experten Sach und Erfahrungswissen erfassen und ablegen Diese gespeicherte menschliche Fachkompetenz kann dann vervielf ltigt allgemein nutzbar und dezentralisiert ihren Anwendern zur Verf gung gestellt werden Aus diesem Wissen besteht die M glichkeit mit entsprechenden Mechanismen Schlu folgerungen zu konkreten Problemen des Gebietes zu ziehen und automatisch L sungen anzubieten Sparrer 1993 S 320 Hansen 1992 S 452 Gegen ber konventionellen Datenverarbeitungsprogrammen sind die L sungswege bei Expertensystemen nicht im vorhinein strukturiert klar durch Algorithmen und programmiert sondern sie m ssen vom System als Schlu folgerungen mittels des gespeicherten Wissens und der Retrieval 5 67 anwendungsspezifischen Fakten gefunden werden Heuristiken und diffuses Wissen sind dabei zu verarbeiten damit ein Schlu folgerungsproze erkl rt werden kann Stahlknecht 1991 S 385 ff Wesentliche Bestandteile von Expertensystemen sind Wissensbasen also Datenbanken in denen das Expertenwissen gespeichert wird sowie die Probleml sungskomponenten auch Inferenzkomponenten genann
306. engebiete und den ihnen zugeteilten Rechten abh ngig Zus tzlich zu der oben beschriebenen Benutzerkategorisierung erfolgt eine Gliederung auf Informationsbasis in Form von Dokumentklassifizierungen In den Dokumenten der Datenbank werden nicht nur kontextspezifische Einteilungen der Informationen vorgenommen sondern ebenso architektonische Ebenen unterschieden Daten Repositories Design Documents In den interaktiven Kundensektionen sind die datenbankspezifischen Informationen Daten abgespeichert vgl Kap 4 2 2 Wie oben bereits erl utert umfa t dies die zwei inhaltlichen Bereiche Fragen und Antworten sowie Diskussionsverl ufe Praktische Ausrichtung 7 16 Um f r das Gesamtsystem eine strukturierte Basis ohne berfl ssige Redundanzen und zur Bereitstellung aktueller allgemeing ltiger Daten zu schaffen ist ein Repository vgl Kap 4 1 4 in das System integriert In bestimmten Dokumenten werden Informationen abgelegt die f r das gesamte System notwendig und nutzbar sind Beispiele f r solche Strukturdaten sind die Produktnamen oder allgemeine Stichwortlisten die Problembeschreibungen enthalten sowie Sprach und Versionskennungen Durch das integrierte Sprachkonzept und die Anforderung ein generisches System zu entwickeln wurde das Konzept der flexiblen Buttonleisten in den Hauptdokumenten eingef hrt Hierf r sind in spezifischen Dokumenten Design Documents die Buttons in einem multimedialen Richtext
307. enh nge lassen die Folgerung zu da nicht jeder Anrufer ohne Wartezeit sofort pers nlich betreut werden kann und da Verz gerungen in Form von Warteschleifen oder wiederholtes Anrufen zur Realit t geh ren Diese Warteschlangen werden von den Kunden nur bedingt akzeptiert Ihre Reaktionen sind nicht steuerbar da sie von vielen pers nlichen und unberechenbaren sogar unbekannten Faktoren abh ngen Auf Dauer k nnen lange Retrieval 5 11 Wartezeiten an der Hotline das Kundenpotential gef hrden da die Anrufer ver rgert sind und auflegen oder erst gar nicht mehr anrufen Wenn sie dann noch ihren Mi mut anderen Personen mitteilen kann ohne eine reale Leistungserbringung des Dienstleisters ein negatives Image f r ihn entstehen Eine gesteigerte Erreichbarkeit korrespondierend mit einer sich verringernden Wartezeit setzt eine berproportionale Kapazit t an Human Ressourcen voraus Zeiten weniger Anrufe bedingen dann aber eine proportional geringere Auslastung sowohl der Human als auch der technischen Ressourcen Auslastung der Informations und Kommunikationstechnik Die Gespr chsannahmekosten Cost per Call steigen entsprechend Der relative Personalzuwachs nimmt mit steigender Auslastung ab das hei t eine steigende Anzahl von Anrufern zum Beispiel in gr eren Call Centern garantiert eine h here Auslastung der Mitarbeiter Die Verteilung des Anrufvolumens unterliegt vielen Einflu faktoren Sie schwankt im Tages Wochen Monat
308. enige der von Grund auf mehr wei auch besser suchen kann Bewerten lassen sich jedoch die G te und Qualit t des Retrievals womit sich das folgende Unterkapitel Kap 5 5 9 1 auseinandersetzt Daran schlie t sich in Kapitel 5 5 9 2 eine Bewertung an die die Vor und Nachteile des Online Retrievals beleuchtet 5 5 9 1 G te und Qualit t des Retrievals Alle Retrieval Konzepte basieren auf elektronisch gespeichertem Know how in Informationspools und Repositories Je mehr dieser Pools bei einer Abfrage zug nglich sind desto gr er ist die Wahrscheinlichkeit eines effizienten Erfolges Dagegen sprechen aber als kritische Faktoren die Zugriffszeit auf die Datenbanken bzw die Wartezeiten bis zum Eintreffen der gefundenen Daten Die G te des Retrievals ist also abh ngig von der Anzahl der gefundenen Informationseinheiten und deren Relevanz f r den Nutzer Mresse 1984 Die Bewertung der Qualit t einer Anfragebeantwortung wird dabei in verschiedenen Kenngr en ausgedr ckt Laisiepen et al 1972 S 356 Meadow 1992 S 281 recall ratio Die R ckgewinnungsquote ergibt sich aus der Zahl der zutreffenden ausgegebenen Dokumente geteilt durch die Zahl der zutreffenden Dokumenten im durchsuchten Speicher relevance ratio Die Trefferquote ist die Zahl der zutreffenden ausgegebenen Dokumente geteilt durch die Zahl der insgesamt ausgegebenen Dokumente Je n her dieser Wert an 1 gelangt desto besser ist das Ergebnis der Abf
309. ennzeichnung erfolgen Die durch Querverweise verbundenen Knotentypen sind au er weiteren Textquellen vor allem Verzweigungen zu Glossaren zu Indizes zu Trouble Shooting Hinweisen oder zu anwendungsspezifischen Typen etwa vom Benutzer angelegte Notizen oder Anmerkungen Die stetige Erweiterung und Verbesserung der Funktionalit ten in Standardsoftware zum Beispiel im Bereich der Textverarbeitung oder Tabellenkalkulation f hrte zu schnellen Update und Release Wechseln Die Hersteller unterst tzten die Benutzer beim Kennenlernen der neuen Oberfl che um die Akzeptanz der neuen Software zu erh hen und den Zeitverlust in der Lernphase zu minimieren indem sie sogenannte Help Ballons einf hrten Hilfe Info ber Abb 4 1 3 3 Help Ballons Der Hilfetext wird beim Konzept der Help Ballons in einer Art Sprechblase beim berfahren des Buttons alternativ Dr cken der linken Maustaste dargestellt und verschwindet beim Verlassen des Elementes Damit ist die Dokumentationsumgebung direkt im Anwenderprogramm in Form einer Quick Help integriert Die Wegweiser in Online Umgebungen sind auf Frage Antwort Mechanismen ausgelegte Hilfen Bei dieser Art der Unterst tzung wurden die h ufigsten Benutzerfragen und Probleme mit der Software bewertet interpretiert und hinterlegt Diese ebenfalls auf den Anwendungskontext abgestimmte Hilfe unterst tzt haupts chlich die Benutzer die im Umgang mit dem Fachvokabular nicht
310. enso in Form elektronischer Dokumente in Online Datenbanken eingegeben werden Online Teilnehmerkritiken so da eine sp tere Auswertung vereinfacht wird Administration und Access 6 22 und der verteilte Zugriff f r das zertifizierte und befugte Personal m glich ist In Abbildung 6 2 3 3 ist eine Online Bewertung aus dem Internet in Form einer Meldungsbox mit bereits vorgegebenen Bewertungs und Selektionsfeldern Ranking 1 6 Kontextspezifische Selektionsm glichkeit Kommentar dargestellt Diese sehr allgemein gestaltete Box ist vielf ltig einsetzbar f r Inhalte f r Feedback bez glich Veranstaltungen und auch wie hier in der LEO Umgebung als Kommentar zu den publizierten Web Seiten E Lotus Notes LEO Link Everything Online http www leo org index html gt Greatl Category OGOGO Your comments Anja Schliwka 26 02 97 10 30 26 Abb 6 2 3 3 Kommentarfenster des LEO http www leo org infosys www de Das Internet bietet im Bereich der Veranstaltungsbefragung zus tzliche Features So besteht bei Erfahrungen die erst im praktischen Einsatz gemacht werden die aber direkten oder indirekten Bezug auf Veranstaltungen haben auch zu einem sp teren Zeitpunkt die M glichkeit auf Erfahrungen M ngel oder positive Eigenschaften aufmerksam zu machen und dem Veranstalter mitzuteilen Hierzu bieten sich im Internet definierte Formulare an oder bestimmte Mail Adressen die an das Veranstaltungsteam ge
311. enten die auch gedruckt werden k nnen oft vom Kunden erw nscht Eine Gestaltungsoptimierung kann aber nur auf einem Medium erfolgen so da entweder die Darstellung auf Papier oder auf dem Bildschirm leidet Ein Entscheidungskriterium f r die Wahl ist die Darstellungsform der Inhalte auf den verschiedenen Medien Fu noten auf Papier etwa verlieren online ihren Bezug da die formatierte Seitenbetrachtung DIN A 4 nicht mehr relevant ist bzw sogar unterbunden wird Des weiteren werden Unterstreichungen die in Papiertexten eine Hervorhebung kennzeichnen in elektronischer Form als Verweis Hotlink oder Hot Spot interpretiert Andererseits vermeiden Hypertextlinks redundante Informationen die aber in Handb chern vorhanden sein m ssen um unn tiges Bl ttern zu vermeiden F r eine Substitution von papierbasierten Handb chern sprechen aus Anwendersicht jedoch folgende Gr nde Die immer k rzeren Innovationszyklen bzw die stetige Optimierung und Parallelentwicklung von Produkten die den Vorrat an gedruckter Dokumentation schnell veralten lassen Die mangelnde Verf gbarkeit der B cher die physikalisch an bestimmte Arbeitspl tze oder Personen gebunden sind Die fehlende Kontextbezogenheit die einerseits durch die Nutzung eines anderen Mediums als die eigentliche Arbeits bzw Problemumgebung und andererseits durch die fehlenden M glichkeiten zu Verkn pfungen besteht Die Entscheidung f r das jeweilige Medium wird durch die unters
312. enverkn pfung Datenbankverkn pfung Abb 5 5 2 1 Hotlinks Auftretende Probleme im Umgang mit Hypertext sind Lost in Hyperspace moderner Lost in Cyberspace die Orientierungslosigkeit im System und dangling links gekennzeichnete Verweise ohne Zieldefinition Kontextsensitivit t mu nicht vom System oder von den Autoren vorgegeben sein sondern kann sich durch pers nliches Engagement im Laufe der Zeit erg nzend entwickeln Konzepte sind elektronische Annotationen die wie Hot spots vgl Kap 4 1 3 angeh ngt werden k nnen oder pers nlich gesammelte und kategorisierte Bookmarks zum Wiederauffinden bestimmter Informationen Zwischenformen sind interaktive Mechanismen die dem Benutzer die Freiheit lassen die zu verfolgenden Wege selbst zu bestimmen In CBTs zum Beispiel werden die Lernpfade durch die pers nliche Pfadbestimmung des Benutzers unterst tzt Strukturinformationen finden ebenfalls Verwendung zur kontextsensitiven in diesem Fall benutzerabh ngigen Informationsstrukturierung und damit zum individuellen Retrieval So ist die Darstellung der Anzahl ungelesener Dokumente in Datenbanken bzw die farbliche Abgrenzung der bereits beschrittenen Pfade zu den noch nicht aufgesuchten Seiten eine Hilfestellung und Orientierung ber bereits abgerufenes Wissen Gerade die kontextsensitiven Ans tze des Retrievals sind wie die Titulierung bereits andeutet in hohem Ma e von der Umgebung abh ngig da hei t vom System
313. enz nur ein Benutzungsrecht vergeben wird Der Schutzrechtgeber kann weitere Lizenzen vergeben und bleibt selbst zur Herstellung und zum Vertrieb des Lizenzgegenstandes befugt Eine unbeschr nkte Lizenz ist einger umt wenn dem Lizenznehmer s mtliche Nutzungsarten Herstellen bzw Nachbilden In Verkehr bringen Feilhalten Gebrauchen ohne Beschr nkungen bertragen wurden und dem Lizenzgeber nur noch das formelle Schutzrecht bleibt Beschr nkte Lizenzen dagegen treten in vielf ltigen Formen auf Romanovsky George 1980 S 14 ff Bezirkslizenz eine r umliche Beschr nkung Zeitlizenz eine zeitliche Beschr nkung pers nliche Lizenz oder eine Betriebslizenz eine bertragung der Nutzung oder der Rechte auf den Lizenznehmer auf Basis seiner Position im Betrieb der Lizenzgeber vertraut nur einer bestimmten Person auf Grund ihrer technischen oder wirtschaftlichen F higkeiten Lizenz mit sachlichen Beschr nkungen eine Unterscheidung der Beschr nkung bez glich der Benutzungsarten wie zum Beispiel die Quotenlizenz Vertriebslizenz Verkaufs oder Handelslizenz _ Konzernlizenz eine bertragung der Nutzung oder der Rechte auf den gesamten Konzern Muttergesellschaft und Tochtergesellschaften Administration und Access 6 7 Gratis Freilizenz ein unentgeltliches Benutzungsrecht St cklizenz eine Berechnung der Lizenzgeb hr nach St ckzahl Unter Verwendung von Standard Softwareprodukten werden sogenannt
314. er Optimierung des Verwaltungsaufwandes und aller Phasen des Produktlebenszyklus vgl Kap 3 1 Typische Verwaltungsaufgaben in bezug auf das Know how Management sind die Weiterverarbeitung der einmal erfa ten Daten mittels Sekund r und Terti rprozesse wie beispielsweise Arbeitsprozesse Kostenabrechnungen personenbezogene Daten und deren Anreicherung etwa durch Vertr ge Pr fungen Zeugnisse usw Zum administrativen Bereich einer Organisation geh ren unter anderen Administration und Access 6 36 die Entscheidungstr ger die ber aktuelle und zuk nftige Entwicklungen urteilen In diesen Organisationseinheiten kommt dem Know how Management eine besondere Rolle zu die Informationen m ssen hier globale und kumulierte Darstellungen erreichen und eine hohe Aussagekraft haben Zudem wird Wissen von au en eingeholt um zuk nftige Entwicklungen bezogen auf die eigene Organisation bewerten zu k nnen In der Organisation der Hochschule spielt die administrative Komponente bez glich der studentischen Verwaltung eine bergreifende Rolle Die Pflege der Studentendaten von der Immatrikulation ber alle Pr fungsergebnisse bis hin zur Diplomvergabe und Exmatrikulation erfolgt zentral Die Lehr und Forschungseinheiten sind jeweils relativ autonome Abteilungen organisieren ihre interne Verwaltung eigenst ndig und geben nur die pr fungsrelevanten Informationen ber die Studenten an die allgemeine Verwaltung weiter Die anderen administrativen
315. er Personalbedarf der akademischen Bildungsst tten ist planbar im Gegensatz zu den berlegungen die diesbez glich im betrieblichen Supportbereich angestellt werden m ssen vgl Kap 2 6 1 Zum einen sind die Sto zeiten an Hochschulen durch die Organisation von Semester Vorlesungs und Pr fungszeitr umen vorhersehbar zum anderen wird die Stellenbesetzung von au en Land Bund bestimmt Dies geschieht kaum unter Ber cksichtigung der aktuellen Studentenzahlen und ohne R cksprache mit den einzelnen Hochschulgremien Drittmittelprojekte erm glichen zwar einen flexibleren Personaleinsatz der jedoch quantitativ durch Forschungsvorhaben und zielbestimmte Projekte begrenzt ist In der qualitativen Bewertung stehen nach Meinung der Autorin vor allem zwei der oben beschriebenen Merkmale besonders im Vordergrund erstens die Teamf higkeit und zweitens die Fachkenntnisse sowie deren Transfer da hei t die Pr sentation Didaktik Stoffaufbereitung pers nliche berzeugungskraft Medialit t Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 19 2 6 4 Zielgruppe Hochschule Das Lernen in einer Hochschule wird bestimmt durch vorgegebene Ziele und eine freiwillige Benutzergruppe Diese Zielgruppe sind Studierende die in erster Linie eine akademische Ausbildung abschlie en m chten Die Ziele sind bestimmt durch den gesellschaftlichen Auftrag der Hochschulen Grundlagen und Spezialwissen zu vermitteln und Forschung zu betreiben In diesem
316. er Pop up zentraler Link Funktionalit t Aufruf einer Online Hilfe kurzfristiges Einblenden eines Help Ballons und Anwendungskontext unterscheiden Die im folgenden n her beschriebenen Konzepte der kontextsensitiven Unterst tzung haben den Vorteil da Informationen zum Teil nur einmal gespeichert werden m ssen obwohl ihre Referenzierung an unterschiedlichen Stellen erfolgt oder von diversen Modulen aus in der Anwendung aufgerufen werden Dadurch wird eine Reduzierung der Redundanz und damit auch des Pflegeaufwandes erreicht Repositories 4 13 Die kontextsensitiven Online Hilfen sind Dateien die in den Kontext der Programme eingebunden sind zu denen sie erg nzende Erl uterungen geben In der Regel werden sie in parallel ge ffneten Floatable Windows vgl Kap 4 1 2 dargestellt typische Beispiele Windows Online Hilfe Abb 4 1 2 2 oder Lotus Notes Hilfedatenbank Abb 4 1 3 1 Sie k nnen entweder ber das Help Men oder bestimmte Tastatur Codes F1 aufgerufen werden In diesen F llen wird automatisch in das Inhaltsverzeichnis der Online Hilfe zur Anwendung verzweigt Bei der Markierung bestimmter Begriffe oder durch den im Programm dargestellten Kontext zum Beispiel ein heruntergeklapptes Men k nnen Hilfethemen in der Online Dokumentation direkt ber Tastenk rzel F1 oder Buttons Abb 4 1 3 1 ge ffnet werden Bei dieser Vorgehensweise erfolgt eine Auswertung der bereits erarbeiteten Einheiten und Elemente weil die Kont
317. er beiden Prinzipien zu achten Tanner 1996 Die Unterschiede der beiden Lernprinzipien sind in Tabelle 4 4 1 1 herausgearbeitet worden Tutorielles Lernen Interaktiv regressives Lernen Motivation Lernen durch eigenen Antrieb aktive Beteiligung des Lernenden am Lernproze Wissenserwerb stringenter Aufbau und Ablauf t tigkeitsorientiert Tutorium mit Zusatzinformationen entdeckendes interaktives Lernen Lernschritte Step by step regressive Stoffvermittlung von Wirkung zur Ursache Hilfestellungen Lexika Hypertext Animation unterschiedliche Freiheits und Simulation Hilfestellungsgrade Wissens berpr fung bungen Anwendung in der Praxis Positiva gro er qualitativer Lernerfolg gro e Akzeptanz auch ber l ngere Wissenserwerb in einer Zeitr ume und bei kurzen Zeitspanne Wiederholzyklen spielerisches Lernen mit hohem Motivationsgrad und gro em Praxisnutzen Negativa schul hnlich h here Kosten speziell bei der geringe Motivation wiederholt auf Entwicklung des Konzeptes das System zuzugreifen Tab 4 4 1 1 Vergleich tutorielles Lernen mit interaktiv regressivem Lernen nach Tanner 1996 Voraussetzungen f r die Nutzung aller computerunterst tzten Lernprogramme und den damit einhergehenden Lernerfolg sind die benutzerfreundliche Handhabung der Programme und die Eindeutigkeit der Lerninhalte Die strukturierte Wissensvermittlung mu p dagogischen Grunds tzen gerecht werden F r die Sch ler m
318. er zu verringern also die Wertigkeit der gesuchten W rter bei der Suche zu bestimmen Diese Faktoren wirken sich auf die Darstellung des Ergebnisses aus wenn eine Relevanzanzeige vgl unten gew hlt wird Ein einem Suchtext zugewiesener Termweight wird durch ganzzahlige Nummern zwischen 0 und 100 ausgedr ckt Beispiele f r Beispiele f r Fundstellen Termweight Operatoren termweight 80 A or Dokumente die A oder B oder beides enthalten termweight 30 B Dokumente die A enthalten erscheinen vor den Dokumenten die B enthalten termweight 25 A or Dokumente die jedes der W rter A B oder C enthalten termweight 75 B Zuerst werden Dokumente aufgelistet die B enthalten dann or termweight 50 C Dokumente die C enthalten und zuletzt Dokumente die A enthalten Tab 5 5 5 3 Beispiele f r die Termweight Operatoren nach Lotus 1995 Die Search Bar ist eine m gliche Eingabeoberfl che von Suchformeln Hier wird wie in Abbildung 5 5 5 1 dargestellt die zusammengesetzte Formel aufgebaut und angezeigt In diesem Fall ist es die Suche des Wortes Hochschule im Feld Body zu einem bestimmten Erstelldatum Diese Suchformel wurde unter Zuhilfenahme der Condition Eingabemasken definiert und kann ber den Search Befehl abgesetzt werden Query by field Body AND Hochschule AND Query by date created Add Condition Search Reset Tor Abb 5 5 5 1 Search Bar mit Suchformel Retrieval 5 52
319. erdeutlicht wurde 5 4 5 Probleme der Pr sentationsaspekte Bei der Aufbereitung des Know hows treten in einer globalen elektronisch zusammenwachsenden Welt andere Probleme auf als in einer papierzentrierten Welt Im folgenden sind die f r den Kontext der vorliegenden Arbeit am h ufigsten auftretenden Schwierigkeiten zusammen mit den Gr nden die zu den Problemen f hrten aufgelistet Die modernen Systemlandschaften der Organisationen sind in der Regel ber Planungs und Finanzierungszeiten hinweg gewachsen und dementsprechend liegen heterogene Strukturen im Bereich der Hardware und Softwarelandschaften wie auch der Netzwerkstrukturen vor Eine Systemintegration mit plattform bergreifenden und austauschf higen Informationsstrukturen sind daher die logischen Anforderungen an die kommunizierenden Systeme Forderungen an unterschiedliche Computergenerationen werden ebenso in bezug auf Kompatibilit t wie auch auf die stetige M glichkeit von Import und Exportfunktionalit ten gestellt Ein anderer Problembereich sind die Sprachbarrieren von der Art der Rechtschreibung und des zielgruppenorientierten Vokabulars Denen kann aber mit Vokabel bzw Definitionssammlungen Retrieval 5 34 Vokabeldatenbank entgegengetreten werden Zudem ist die fehlende Multilingualit t ein st rker werdendes Problem da es noch keine Weltsprache gibt bersetzer m ssen immer Kenntnis des Kontextes haben da sonst Verfremdungen auftreten Sowohl f r d
320. erfolgen Der Kunde legt dagegen selbst die Arbeitsplatzprofile an In diesen sind keine Personendaten mehr gespeichert so da es unter Umst nden ausreicht ein Dokument pro Arbeitsbereich zu erstellen Sobald der Kunde eine Anfrage stellt mu er den Fragesteller und das Arbeitsplatzprofil aus einer Liste ausw hlen F r nicht eingetragene Nutzer besteht zus tzlich die M glichkeit eine Frage unter dem Namen eines berechtigten Fragestellers zu erstellen beispielsweise in F llen der Urlaubsvertretung Zur Definition der Aufgabenbereiche werden in der internen Konfiguration Supporter Profile angelegt In diesen Dokumenten sind Korrelationen zwischen den Mitarbeitern und den Produktsparten bzw Produkten festgelegt Diese Festlegungen dienen systemintern der Organisation des Support Workflows sowie der Verteilung der Verantwortung in bezug auf die Probleml sungen und Qualit tssicherung der Produkte Praktische Ausrichtung 7 21 Eine genaue Funktions und Benutzerbeschreibung mit zus tzlichen Informationen deren Erw hnung f r die vorliegende Arbeit nicht relevant ist wird in der Online Hilfe zu diesem Modul gegeben vgl Dierker Rychlik 1995 und in Rychlik 1997 7 2 3 2 Architektur Design und Sicherheitskonzepte Die architektonischen Besonderheiten der CSS Online Datenbanken wurden auf Grund der verschiedenen Supportanforderungen der differenten Systemebenen und der diversen Benutzergruppen mit unterschiedlichen Systemkennt
321. erium die in den Dokumenten beinhaltete Kundennummer abfragt Jede Replika die nun von einem Kunden angelegt wird beinhaltet sowohl kundenspezifische als auch allgemein ffentliche Elemente Somit gleicht keine Kundendatenbank einer anderen In Abbildung 7 2 3 2 2 sind die replizierten Teilmengen auf den drei Server Ebenen dargestellt Praktische Ausrichtung 7 25 Customer A Server Customer B Server Abb 7 2 3 2 2 Selektive Replikation der Online Datenbanken im Informationsaustausch zwischen Supporter und Kunden Zum Datentransfer von Anwendung zu Anwendung bzw von Nutzer zu Anwendung sind die Applikationen ber Mail In Datenbanken definiert Es kann also eine Weiterleitung des bereits erfa ten Dokuments in die Supportumgebung erfolgen N tzlich ist dies vor allem wenn Fragen beim Kunden gesammelt und L sungen gefunden werden oder aber bei einer Erfassung sogenannter Software Problem Reports vgl Kap 7 2 7 Abbildung 7 2 3 2 3 stellt einen solchen Ablauf mit den integrierten Mail In Datenbanken der CSS Umgebung dar Eingeschr nkt ist dieser Mechanismus durch die Zugriffsrechte auf die Datenbanken wie beispielsweise die Notwendigkeit des Autorenrechts zur Erstellung von Dokumenten Praktische Ausrichtung 7 26 Kunde Kunde f Die Support Anfrage Die Verkn pfung Doclink wird per E Mail an auf das L sungsdokument wird in die pers nliche Mail Box die SUpport Adresse des Fragestellers versendet gesendet
322. erma en In den n chsten Jahren wird es noch notwendiger werden schwache Signale und weiche Trends auf den IT M rkten zu ersp ren in der Diskussion und Kooperation mit Partnern aus der Wirtschaft und Praxis daraus nachhaltige Anwendungsentwicklungen zu erkennen diese fr h in wissenschaftliche Konzeptionen zu lenken in Praxisprojekten zu erproben und in das Studium einflie en zu lassen Nastansky 1997 Know how Management ist in besonderem Ma e durch den Nutzen beeinflu t wie er oben beschrieben wurde Nutzen im Bereich der Wissensverwaltung ist allerdings nicht nur monet r zu messen sondern auch am Bildungsstand einer Gesellschaft und den M glichkeiten der Menschen sich Wissen anzueignen indem Informationen auf vielf ltige Weise bereit gestellt werden TV Printmedien Internet Schlu betrachtung und Ausblick 8 4 Die Frage die sich bei der Betrachtung der sozialen gesellschaftliichen und unternehmens spezifischen Verpflichtung gegen ber der Bildung und Ausbildung der Menschen stellt ist ob sich das konomische Interesse an Wissen vom kommerziellen Informationsmarkt zum Informationsforum entwickelt oder umgekehrt Aus den oben angef hrten Argumenten und Ergebnissen wird deutlich da es beim Know how Management in der heutigen Informationstechnik und gesellschaft sowohl technisch als auch gesellschaftlich und ebenso organisatorisch kein Nebeneinander sondern nur ein Miteinander gibt Nur dann kann einersei
323. erogen wie an einer Hochschule so da auch die Technik kein definitives Unterscheidungskriterium darstellt Probleme ergeben sich gleicherma en in beiden Bereichen beim Zugriff auf das Know how und den technischen Voraussetzungen da die Informationen meist nur noch mit einer bestimmten elektronischen Infrastruktur rezipierbar sind Hierbei entsteht die Gefahr der Ausgrenzung bestimmter Nutzergruppen Durch die differenten Formen der Know how Erarbeitung lassen sich jedoch trotz der beschriebenen Gemeinsamkeiten folgende Unterschiede zwischen den Einsatzbereichen erkennen im Supportbereich ist das Wissen aus den Vorstufen der Entwicklung bereits vorhanden dies sollte zumindest der Idealfall sein oder kundenspezifische Probleme werden auf Anfrage bearbeitet reflektiert untersucht und gel st Erst dieses Feedback das nach Abruf bereitsteht findet die Ablage im Repository An den Hochschulen wird ber die Lehre und Forschung direkt permanent und bewu t neues Wissen auf Vorleistung erzeugt Dieses Wissen wird abgelegt und dient zum gro en Teil als Basis f r neue Auftr ge Der Proze des Bewu twerdens ber Know how ist in einer Unternehmung viel schwieriger als in der Hochschule Dies resultiert aus der Hauptaufgabe des Unternehmens T tigkeiten durchzuf hren w hrend in der Hochschule das Wissen als Arbeitsgegenstand bereits der Grundstein der Repository Information ist Abschlie end ist zum Thema Repositories anzumerken
324. erst tzen materielle und oder geistige Prozesse der Informations und Kommunikationsebene Im Vergleich zu den internen Dienstleistungen der Benutzerunterst tzung werden die externen Leistungen von einer anderen Zielgruppe gefordert und bestimmt Interne Dienstleistungsnehnmer sind an die ihnen gebotenen Leistungen der Serviceabteilung gebunden im Gegensatz zu externen Kunden die in freier Entscheidung ihren bevorzugten Dienstleistungsanbieter w hlen k nnen Die Art der Unterst tzung ist in beiden F llen hnlich Wenn entsprechendes Know how zur Distribution und die unterst tzende Technik vorhanden sind mu im weiteren keine Unterscheidung zwischen innerbetrieblichem Benutzerservice und externem Support gemacht werden sondern es kann allgemein von Know how Management im betrieblichen Umfeld gesprochen werden 2 5 Know how Management im Bildungsbereich Hochschule Hochschulen sind gepr gt durch Tradition und Gesellschaft und unterliegen Forderungen und Zw ngen die sich aus ihrer Entwicklungsgeschichte ergeben In diesem Kapitel werden die Verpflichtungen und die Situation der universit ren Bildungsst tten herausgearbeitet Hochschulen m ssen den unterschiedlichen Aufgaben einerseits in bezug auf Lehre und Studium andererseits f r Forschung und Entwicklung gerecht werden erst recht mit der Forderung international anerkannter berufsqualifizierender Abschl sse Das Bildungsangebot ist sehr differenziert da unterschiedliche F
325. ert werden k nnen vgl Tab 7 3 3 1 1 Wirtschaftsinformatik in Paderborn Navigation Optionen e71 E 1 95 aude entwik punkt Auf der 5 ist der Lehr stuhl Wirtschaftsinfor matik 2 auf Ebene 2 der Lehrstuhl Wirtschafts informatik 5 und auf Ebene 0 der Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik 1 untergebracht Der restliche Raum geh rt den Informatiker Innen und ein wenig den BiW Lern So re er fe m A 9 cr I m P gil Abb 7 3 3 1 2 Lageplan der Universit t Paderborn als Informatiosdunterst tzung in der Anwendung Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn Praktische Ausrichtung 7 97 Um das Studium der Wirtschaftsinformatik sowohl im Gesamtverlauf als auch pro Semester gut planen zu k nnen wurde die Datenbank Studienplanung Lutter Schindler 1995 entwickelt Diese Datenbank enth lt jeweils das aktuelle Vorlesungsverzeichnis vgl Kap 7 3 2 7 Die Studenten k nnen sich auf Basis dieser Templates dann ihre pers nliche Studiendatenbank erstellen und in jedem Semester zur Veranstaltungsvor und nachbereitung f r die Erg nzung der Mitschriften und den Scheinerwerb ber Projekte die aktuellen Veranstaltungen bernehmen Au er der Semesterplanung sind in dieser Applikation noch Informationen zum Studienverlauf und Tips zur Studiumsplanung und zu Diplomarbeiten enthalten Aus den belegten Veranstaltungen wird ein Studienbuch entwickelt welches sonst in einem Formular studiumsbegleitend han
326. erung kann nur in bezug auf die Arbeitsabl ufe erfolgen und nicht in bezug auf Zahlen wie in Kapitel 5 1 3 ausf hrlich beschrieben wird Aus den oben angef hrten Anforderungsprofilen f r die Mitarbeiter und das Supportteam l t sich schlie en da beide Bereiche weder qualitativ noch quantitativ zu standardisieren sind Statt dessen m ssen ber die Bewertung der einzelnen Mitarbeiter und die zahlenm ige Teamzusammenstellung f r den Support fallweise Entscheidungen getroffen werden 2 6 2 Zielgruppe Support Das Spektrum der Supportnutzer ist sehr breit so da Verallgemeinerungen nur schwer m glich sind In diesem Fall ist zur Definition der Zielgruppe Support die Kenntnis ber die Vorbildung und das Fachwissen nicht allein ausschlaggebend da viele andere Parameter die Kategorisierung beein flussen Zun chst ist zu differenzieren ob die Nutzung privat in einer Unternehmung oder einer Hochschule erfolgt Weitere Kriterien sind die Produktspezifika Software und Hardware Im Bereich der Software sind des weiteren Standardsoftware kundenspezifische Anpassungen Projektsoftware oder Individualsoftware zu unterscheiden im Hardwarebereich Einzelplatzl sungen und Netzintegra tion Auch juristische Merkmale f hren zu unterschiedlichen Supportnutzern Diese werden durch die Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 15 abgeschlossenen Vertr ge differenziert deren Inhalt Aufschlu gibt ber den Kunden die Ansprech partne
327. erungsebenen kann ein Benutzer also relevante Textstellen per Link Mechanismen referenzieren finden und zu ihnen verzweigen Den Abschlu der Verzeichnisauflistung bilden themenbezogene Verzeichnisse wie bersichten zu den verwendeten Abbildungen eingeflossene Literatur oder verwendete Abk rzungen Die Abbildungsnumerierungen dienen als Schl ssel aus dem zumindest die Kapitelnummer hervorgehen sollte Au erdem werden Literaturverweise gebildet die sich aus einer Kombination der Autorennamen und der Jahreszahl zusammensetzen In dieser Verweisform befindet sich zwar der Anker im Inhalt das Literaturverzeichnis als Quelle liefert aber weitere Angaben Im Gegensatz dazu sind die Abbildungen im Text enthalten Das Abbildungsverzeichnis ist dementsprechend nur eine Zusammenfassung zum berblick vgl Literatur Abbildungsverzeichnis der vorliegenden Arbeit Eine andere Form der verwendeten Textfunktionalit ten in Retrieval Umgebungen sind Kataloge Sie sind sortierte und kategorisierte Sammlungen von vorhandenen und nachzuschlagenden Informationen im Gegensatz zu Bibliographien die ebenfalls Daten anzeigen aber keinen Anspruch auf das Vorliegen und Vorhandensein dieser Informationen haben Kataloge sind unterteilt in Suchkataloge Sachkataloge und Standortkataloge Suchkataloge sind alphabetische Stichwortlisten Sachkataloge sind systematische fachspezifische Spezialausz ge die inhaltlich begrenzt und von geringerem Umfang sind Bei syst
328. etrieval 5 48 Gruppen in den Adre b chern zusammenzufassen die dann zum Zeitpunkt des Versendens dort nachgeschlagen und aufgel st werden E Mail Adressen von Benutzern k nnen im Internet nicht direkt ber Adre listen abgefragt werden Den Benutzern steht aber das Internet Protokoll finger zur Verf gung ber das alle eingelogten Personenadressen abzufragen sind Es ist jedoch m glich diese Funktion auf Servern aus Sicherheitsgr nden abzuschalten Kimmig 1995 S 303 Die Anwender haben in unterschiedlichen Applikationen die M glichkeit Lesezeichen Dateien Bookmark anzulegen Diese Verzeichnisse speichern die Adre verweise als Hotlinks so da bei sp terem Aufruf auf die ausgew hlte Referenz verzweigt wird solange keine Adre nderung vorgenommen wird Der Link auf eine zu speichernde Seite setzt also voraus da diese bereits besucht wurde In der Notes Umgebung werden Bookmarks nicht nur zur pers nlichen Ablage benutzt sondern sie sind in das Mail Template integriert um diese speziell gekennzeichneten Stellen auch an andere distribuieren zu k nnen vgl Abb 5 5 4 3 In einigen Anwendungen wird sogar der Im und Export von Bookmarks unterst tzt Bookmark From Anja Schliwka on 29 12 96 20 45 To Olav Behrens cc Marcus Soldner bec T y Subject Bookmark Adressen Document Link Information Document Adressen Notes Bookmark Form Hp You may open the document by double clicking on this link
329. extparagraph Attributen versehen Verbergen beim Bearbeiten Verbergen beim Lesen Verbergen beim Kopieren Da die Buttons im Bearbeitungsmodus verborgen in diesem Feld nicht mehr zu bearbeiten sind war der doppelte Speichereffekt zu realisieren um gegebenenfalls nderungen der Funktionalit t einzuf gen Die Definition mehrerer Richtext Felder in den gesicherten Sektionen bietet den diversen Benutzergruppen die M glichkeit ihre eigenen Angaben durch die Speicherung multimedialer Daten mit Hilfe von Importfunktionen DDE und OLE Funktionalit ten sowie Hyperlink Verkn pfungen und Dateianh nge entsprechend darzustellen zu kommentieren und Compound Multimedia Documents entstehen zu lassen Durch den Einsatz der Repository Funktionalit ten in dieser Datenbank ist ein generisches Konzept entstanden in dem die Keyword Listen individuell und firmenspezifisch installiert und eingesetzt werden so da die CSS Umgebung nicht nur ein bei der Partnerunternehmung eingesetztes Hilfsmittel ist sondern als Produkt in anderen Firmen mit hnlichen Anspr chen und Funktionalit tsbed rfnissen einsetzbar ist Die Integration der anderen Module in die CSS Online Umgebung ist in besonderem Ma e zu beachten da sie das zentrale Element des Gesamtsystems ist Um bereits hier Schnittstellen Praktische Ausrichtung 7 23 anzudenken und sp ter zu erm glichen wurden unter Beachtung der vorhandenen Produkte GroupFlow GroupOffice
330. extsensitivit t keine Vorausschau bietet Die Fragestellung des Benutzers lautet in diesem Fall nicht Was mu oder kann ich nun tun sondern Was passiert wenn ich dieses tue In Abbildung 4 1 3 2 wird dargestellt wie der Aufruf der Hilfe aus dem Spell Checker der Lotus Notes Umgebung erfolgt Das korrespondierende Kapitel wird in der Online Hilfe direkt ge ffnet Pop ups sind gekennzeichnet durch sensitive Textfl chen Hot spot oder Hot word und dienen zum ffnen sogenannter Pop up Windows oder zum Verzweigen auf andere Hilfethemen die weitere Informationen zu dem im Text markierten Thema enthalten Als Hot spot werden die gekennzeichneten Fl chen einer Graphik aktive Graphik bezeichnet die nicht sichtbar in die Graphik integriert aber verf gbar sind und beim ffnen zu weiteren kontextbezogenen Informationen verzweigen Haramundanis 1992 S 224 Die sensitiven Fl chen sind auf unterschiedliche Art und Weise gekennzeichnet Farbliche Ver nderungen wie transparente Farbauflagen bei Diagrammen oder fettere Umrahmungen bei Bildern k nnen auf Hot spots hinweisen andere Farbauspr gungen des Textes Unterstriche Umrahmungen oder eingef gte Symbole markieren Pop ups Eine zus tzliche Unterst tzung in beiden Hinweisformen ist die ver nderte Darstellung des Mauszeigers beim berfahren solcher markanten Fl chen Hot spot Link Hot spot Link Hot spot Database njas Dissertation View 2 Team 3 Reportstruktur D
331. eziehungen und damit auf die Organisation hat 6 2 2 Benotungssysteme Benotungssysteme finden berall dort Verwendung wo eine objektive bzw zu vergleichende Qualit tsbeurteilung stattfinden soll Um einheitliche Formulierungen bei Bewertungen jeglicher Art zu erhalten die intra und interorganisational bzw gesellschaftlich verst ndlich und interpretierbar sind wurden sogenannte Noten definiert Die Benotungssysteme sind G tesiegel oder Qualit tsmerkmale in Form von Ranking Mechanismen In Deutschland haben sich daf r aus dem schulischen Bereich Werte zwischen 1 und 6 durchgesetzt F r diese Zahlenmaterie sind in unterschiedlichen Kontexten Administration und Access 6 19 diverse verbale Synonyme gefunden worden um die H rte der Zahlen zum Teil wiederum zu entsch rfen Note allgemeines sprachliches Synonym Zeugnis 1 sehr gut stets zu unserer vollsten Zufriedenheit 2 gut zu unserer vollsten Zufriedenheit 3 befriedigend zu unserer vollen Zufriedenheit 4 ausreichend stets zu unserer Zufriedenheit 5 mangelhaft war bem ht zu unserer Zufriedenheit 6 ungen gend Tab 6 2 2 1 Notensysteme und Synonyme Reinartz 1994 Wenn in Auswertungsb gen mit Skalen gearbeitet wird beispielsweise O sind psychologische Aspekte zum einen bei der Erstellung der Kritikb gen zu beachten und zum anderen bei der Bewertung einzubeziehen Es werden von den Teilnehmern zum Beispiel berproportional oft die mittleren Positione
332. f hrt werden Die Bearbeitung dieser Kritikb gen darf dem Aussteller nicht zur Last werden sondern sollte ein Gef hl des Mitspracherechts der Akzeptanz und der Integration vermitteln Die Auswertung der angebrachten Vorschl ge k nnte in Schulungen zum Beispiel oder weiterf hrende interessante Themen f r Akzentverlagerungen der Inhalte bewirken Aufbauschulungen ergeben Administration und Access 6 20 In der Regel stehen vorbereitete Frageb gen zur Durchf hrung der Fragebogen Methode zur Verf gung die zu Beginn einer Veranstaltung verteilt und nach Beendigung bearbeitet zur ckgefordert werden Diese Formulare sind nur optional mit dem Ausstellernamen zu versehen Einfachheit Multiple Choice Verfahren klare Strukturierung und die M glichkeit zu Kurzformulierungen von Ideen oder Kritiken m ssen gew hrleistet sein vgl Kap 6 2 2 Die Abbildung 6 2 3 1 zeigt einen Fragebogen wie er nach Schulungsma nahmen der Partnerunternehmung an die Teilnehmer ausgegeben wird Teilnehmerkritik PAVONE Informationssysteme GmbH freut sich ber Ihre Teilnahme an diesem Seminar Wir m chten unsere Seminare st ndig verbessern und legen deshalb Wert auf Ihre pers nliche Meinung Wenn ie noch einige Minuten Zeit haben erg nzen Sie bitte die folgenden Fragen Vielen Dank Allgemeines Res mee Das Schulungsziel wurde erreicht Die Organisation der Veranstaltung war gut Die Pr sentation war informativ Die Seminarunterlagen waren unterst
333. fassend und k nnen schnell un bersichtlich werden Die Suchmaschinen bieten deshalb Query Abfragen an in denen logische Operatoren als Suchverkn pfungen ebenfalls Ausschlu kriterien angegeben werden k nnen AND NICHT Anderenfalls besteht die M glichkeit die Anzahl der Treffer sowie die Textform der Ausgabe Volltext oder Abstract auszuw hlen Weitere Funktionalit ten der Roboter sind statistische Analysen zu Webservern die Unterst tzung zur Duplizierung von Webseiten Mirroring wie die Transformation relativer und absoluter Adre konvertierungen oder das Aufsp ren von dead links also zerst rten Verweisen Kimmig 1995 S 294 S 296 Bekavac 1996 Um sich eines Eintrags in einem Verzeichnis gewi zu sein sollte nicht auf das Finden einer Seite durch einen Roboter gewartet werden Es sollte besser ein manueller Eintrag in Eigeninitiative als eine Erweiterung der Dienste erfolgen Der Roboter findet dann bei der n chsten Suche mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit diesen neuen Hinweis zur weiteren Verbreitung Zur Eintragung in mehrere Suchdienste kann ber ein Submit It eine Internetseite mit Informationen gef llt werden die dann Suchdienste 17 St ck f ttert Bekavac 1996 Retrieval 5 56 Ph he Company 4 Your connection to the world www inetphone com WEB www lycos de Customer Support alle Web Seiten mit Los geht s Alle Worte finden UND Ein Wo
334. ffen werden Diese Vertr ge k nnen ver ndert Administration und Access 6 10 werden in bezug auf die Anzahl der Ansprechpartner die Verk rzung der Reaktionszeit und in der Anzahl der Anfragen Auch der automatische Standard Software Update 2 4 auf 2 5 bis zu 4 in einem Jahr wird als Zusatzleistung in den Vertr gen vereinbart sowie Preisnachl sse bei neuen Releases Service Level Agreements SLA sind Dienstleistungsvertrf ge zwischen Supportgeber und Supportnehmer deren globales Ziel die Transparenz der Leistungen bez glich Art Umfang Qualit t und Kosten ist Es erfolgt eine Einordnung in fachliche und administrative Leistungsniveaus mit definierten Verrechnungsregelungen Becker et al 1995 Kap 6 3 2 1 S 1 ff Sondervereinbarungen werden innerhalb der Supportvertr ge oder in Zusatzvertr gen bez glich des automatischen Erhalts von Produkt Upgrades geregelt ebenso wie Zusatzabsprachen zu Servicezeiten der Anzahl von Ansprechpartnern oder kurzfristiger Bearbeitungszeiten mit garantierter Problembehebung Auswirkungen haben diese zus tzlichen Vereinbarungen vor allem auf die Konditionen wegen des zu erbringenden Mehraufwandes oder der Bindung von Ressourcen Der Beginn der Laufzeiten f r Supportvertr ge Registrierung wird beispielsweise ber Registrationskarten gesteuert die als eine Art Kundenpa ausgelegt sind So schickt der Kunde einen Vordruck erg nzt mit zus tzlichen Informationen wie Branche Abteilung
335. fragen nach dem Prinzip des Follow the Sun Supports weitergeleitet Der Kunde gelangt dadurch zum Zeitpunkt seines Anrufes automatisch an personell besetzte Gesch ftsstellen Ansonsten wird au erhalb der Gesch ftszeiten oder bei berlastung des Telefon Supports auf andere Hotline Konzepte verwiesen Ein Nachteil der Gespr che am Telefon ist da der Kunde nur ca 20 des Geh rten im Ged chtnis beh lt der Rest des Gespr chs nicht langfristig zur Verf gung steht und deshalb Folgeanrufe zu erwarten sind Wenn eine Fax Hotline im Serviceunternehmen eingesetzt wird ist der Eingang der Problemstellungen und Fragen personen und zeitunabh ngig Der Kunde erh lt eine FAX Nummer an die er seine Frage sendet Der Service Leister leitet von einer zentralen Stelle aus die Eing nge an die Experten weiter die dann wiederum per Fax oder R ckruf Kontakt mit den Kunden aufnehmen um entweder weitere Informationen oder genauere Spezifikationen zu erfragen oder um die L sung mitzuteilen Die Fax Hotlines werden au er zum Problemreporting ebenfalls als Infolines benutzt wenn zum Beispiel Meldungen ber technische Neuerungen und ber Release spezifische Probleme an die Kunden weitergeleitet werden sollen Sie ersetzen dadurch die fr her f r Werbezwecke eingesetzten Serienbriefe Adobe 1994 Zur Benutzung einer E Mail Hotline ist ein miteinander kommunizierendes E Mail System auf Anbieter und Kundenseite Voraussetzung Bei diesem ebenfall
336. frastruktur praktisch umgesetzt ist Im Vergleich mit anderen Implementationsumgebungen wie zum Beispiel dem betrieblichen Einsatz im Praktische Ausrichtung 7 69 Supportbereich sind die Aufgaben der Informationsgewinnung verarbeitung weiterleitung und veredelung sehr hnlich und schnell anzupassen Eine allgemeine Beschreibung der Funktionalit ten und Einsatzbereiche wurde in Kapitel 7 2 5 bereits gegeben deshalb werden in diesem Kapitel die noch nicht angef hrten Aspekte sowie die speziellen Besonderheiten der Hochschulumgebung erl utert WI2 Forum WI2 LV und Pr f WI2 Transaktionen WI2 Internes und Projekte Archiv MENON WI2 Infos amp News WI2 Office WI2 Library amp Materialien WI2 UniPB amp FB5 WI2 Termin Management Abb 7 3 1 1 Die Integration der Module des UniOFFICE zu einer vernetzten Einheit Die Office Umgebung der Lehr und Forschungseinheit wird von folgenden Benutzergruppen genutzt Office Administratoren Mitarbeiter der Lehr und Forschungseinheit Mitarbeiter anderer Hochschulorganisationseinheiten und Studenten der Lehr und Forschungseinheit Dem Office Administrator fallen in dieser Anwendungsumgebung die gleichen Aufgaben zu wie bereits in Kapitel 7 2 5 erl utert Zus tzlich ist wegen der im Hochschulumfeld erg nzten Benutzergruppen im folgenden beschrieben ein erweitertes Rechtemanagement erforderlich Die Benutzer werden tem
337. fung beim Start der Supportumgebung oder L schkontrollen konnten mit Database Script Umsetzung finden Die kontextsensitiven Schaltfl chen und das durchg ngige Navigatorenkonzept sowie ein konsequent verwendetes graphical user interface GUI unterst tzen die Benutzer im Verst ndnis und bei der Benutzung der Anwendung Praktische Ausrichtung 7 35 w Netscape NavSupDistr Datei Bearbeiten Ansicht Gehe Lesezeichen Optionen Yerzeichnis Fe SHAE Adresse htp 200 0 0 1 Support nsf NaySupDistr OpenNavigator au 3 Stichwort MA a Abb 7 2 4 4 Navigator im WWW Browser Eine der wichtigsten Anforderungen an dieses neue System war die Integration und damit der duale Datenaustausch zwischen der Notes Umgebung und dem Internet Unter Nutzung der Web Funktionalit ten konnte durch die Zusammenf hrung der zun chst verschiedenen Konzepte eine Kundenanbindung ber fest definierte Unternehmensgrenzen hinaus erreicht werden w Netscape 3 Distribution 1 Produkt KH Datei Bearbeiten Ansicht Gehe Lesezeichen Optionen Verzeichnis Fenster Hilfe 2 Qeza Adresse http 200 0 0 1 Support nst 3 Distribution 5C1 Produkt KH OpenView A Know how Marketing aPrevious amp Next dpEzpand Colapse Q Search 3 Distribution 1 Produkt KH Datum Beschreibung 123456 21 Home ffice Y Konfigurationsproblem 01 10 96 Can not find entry in index Y Programmfehler 1
338. fwand geringe Anschaulichkeit Sehen gro e Anschaulichkeit Abbildungen aufwendiger als Sprache oder Schrift Handeln anschaulichster Lernweg bei theoretischen Inhalten fast alle Sinne beteiligt nicht anwendbar gro e Aktivit t zeitaufwendig Tab 1 5 3 1 Vor und Nachteile der Lernwege nach Tanner 1992 Neben den Lernwegen sind verschiedene Auspr gungen von Lernarten Lernunterst tzung und Lernformen zu differenzieren Psychologische Ans tze unterscheiden beispielsweise drei Lernarten Tanner 1992 klassisches Konditionieren Reiz Reaktions Schema instrumentelles Konditionieren Reiz Reaktions Belohnungs Schema und Imitationslernen Aneignung von Verhalten ber Beobachtung Die Vermittlung praktischen Wissens oder Know hows kann nach Charney et al Charney et al 1988 ber diverse aktive und passive Methoden erfolgen denen jedoch B cher Tutorials und bungen sowie Tutorials plus bungen als Lernunterst tzung dienen Lernen durch Lesen Lernen durch Beobachten Lernen durch Entdecken Learning by Doing Lernen durch bungen und Lernen durch Beispiele Diese Lernformen lassen sich klassifizieren in explizites und implizites Lernen Explizit ist das organisierte Lernen in geplanten und spezifisch gestalteten Lernumgebungen Demgegen ber steht das implizite mehr inzidentelle und nicht unmittelbar intendierte Lernen Das Lernumfeld ist in diesem Grundlagen 1 15 Fa
339. g Veranschaulichung des Sto 1 2 3 4 5 anhand einer Skala die von 1 bis 5 reicht erfolgen fes kann Eingehen auf Fragen bzw An 1 2 3 4 53 regungen in der Veranstaltung Gespr chsbereitschaft auch au Berhalb der Veranstaltung 1 2 345 5 Anregungen Bemerkungen Tab 6 2 5 2 Studentische Veranstaltungskritik Anlage zum Runderla vom 7 Mai 1991 IA2 6033 MWF 1991 Die Bewertung durch die Studenten ist in der Regel zwar subjektiv doch kann die Diskrepanz zwischen den Erwartungen an das Studium im allgemeinen und an einzelne Veranstaltungen im speziellen erfragt und untersucht werden Das Ziel einer solchen Betrachtung sollten pragmatische Administration und Access 6 28 L sungen und qualitative Verbesserungen der Lehr Lern und Studiensituation sein Die zu untersuchenden Grundelemente der Studienqualit t sind inhaltlicher struktureller didaktischer und tutorialer Art Des weiteren k nnen der Praxisbezug die Strukturierung und Planung der Anforderungen das soziale Klima die Beratung und die Betreuung der Lernenden durch die Lehrenden also allgemein der Kontakt und der Beratungsbedarf nach Umfang und Inhalt untersucht werden Die Ergebnisse geben die gew nschten Ausk nfte ber die Gr nde des Zuspruchs von Veranstaltungen oder der Fluktuation von Studenten w hrend der Semester Ebenso w re die Korrelation zwischen der Zahl der Studierenden und der Beeintr chtigung der Studien und Lehrqualit t zu untersuchen E
340. g wird im folgenden Kapitel Kap 3 2 analysiert Abschlie end wird ein Einblick in die untersuchten Einsatzbereiche des betrieblichen Supports und der Aus und Weiterbildung gegeben Kap 3 3 Zur Speicherung und Sammlung von Know how werden Repository Strukturen aufgebaut die im Kapitel 4 Erl uterung finden Bereits vorhandene bew hrte Techniken werden in Kapitel 4 1 beschrieben w hrend neue durch die multimediale Informationsdarstellung gegebene Architekturen Thema der folgenden Kapitel sind Kap 4 2 4 3 4 4 4 5 Dieser Themenkomplex wird durch einen Vergleich der zuvor dargestellten Methoden und Konzepte sowie durch die Abgrenzung der Einsatzbereiche abgerundet Kap 4 6 Die Ablage von Wissen ist zun chst wertlos Erst die M glichkeit auf die Daten mit Hilfe geeigneter Retrieval Mechanismen zuzugreifen kann Informationsmangel und Unwissenheit kompensieren Dazu werden in Kapitel 5 vielf ltige M glichkeiten und Ideen geliefert Im einzelnen sind dies unterschiedliche Supportkonzepte Kap 5 1 Konzepte der Aus und Weiterbildung Kap 5 2 sowie deren Vergleich Kap 5 3 Die Pr sentationsm glichkeiten Kap 5 4 m ssen abgestimmt werden mit geeigneten Retrieval Konzepten und Strategien Kap 5 5 und Zugriffsm glichkeiten auf Informationen Kap 5 6 da alle drei Bereiche den Suchenden optimal unterst tzen sollen Die in Kapitel 5 dargestellten Themen werden anschlie end zusammengefa t und bewertet Kap 5 7 Da
341. g Nr 3 95 S 34 35 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 3 1995 Heinrich Roithmayr 1995 Lutz J Heinrich Friedrich Roithmayr Wirtschaftsinformatik Lexikon 5 Auflage Hrsg Lutz J Heinrich R Oldenbourg Verlag GmbH M nchen 1995 Hei 1988 3 Hans Ulrich Hei Uberlast in Rechensystemen Modellierung und Verhinderung Springer Verlag Berlin Heidelberg 1988 Henkel 1994 Norbert Henkel Happy Clienting oder Die Diktatur des Kunden oder Customerizing oder Turbo Marketing In Office Management Nr 11 1994 S 61 Hrsg Heinz Scharfenberg FBO Fachverlag f r B ro und Organisationstechnik GmbH Baden Baden 11 1994 Herold 1997 Werner Herold Kommunikation per Animation in Hypertext In Kommunikationsmanagement in verteilten Unternehmen F nf Jahre Wirtschaftsinformatik an der Universit t GH Paderborn Reihe 10 Informatik Kommunikationstechnik Nr 478 S 147 170 Hrsg Wilhelm Dangelmaier Joachim Fischer Werner Herold Ludwig Nastansky Leena Suhl Reiner Wolff VDI Verlag GmbH Paderborn 1997 Hildebrand 1995 Knut Hildebrand Informationsmanagement Wettbewerbsorientierte Informationsverarbeitung Westf lische Wilhelms Universit t M nster Reihe Lehr und Handb cher der Betriebswirtschaftslehre Hrsg Hans Costen R Oldenbourg Verlag GmbH M nchen 1995 Hoeren 1996 Thomas Hoeren Netz Krimi In Screen Multimedia Nr 5 96 S 108 Hrsg Thomas Rehder MACup Verlag GmbH
342. ganisationsziel zu erreichen versucht wird als auch im Hinblick auf personelle Ver nderungen wie bereits oben erw hnt Langfristig ist in bezug auf die Bedeutung des Know how Managements f r den Wettbewerb ein Wettlauf um Wissensressourcen zu beobachten die Standorte sichern und Volkswirtschaften konkurrenzf hig machen k nnen Dadurch sind alle Altersstufen einer Gesellschaft betroffen und entsprechend werden sie durch Ma nahmen beeinflu t die bez glich Know how Management und dessen Einsatzbereichen getroffen werden Die allgemeinen Anwendungsgebiete des Know how Managements sind vielseitig wie in den obigen Abschnitten gezeigt wurde In dieser Arbeit werden zwar allgemeine Modelle und Konzepte dargestellt sie sind jedoch fokussiert auf zwei konkrete Einsatzbereiche So befa t sich die vorliegende Untersuchung mit den noch voneinander abzugrenzenden aber sich auch gegenseitig beeinflussenden Einsatzgebieten des betrieblichen Umfelds Service bzw Supportwesen der Unternehmen sowie des Bildungswesens Hochschule Die Vorstellung dieser beiden speziellen Umgebungen des Know how Managements erfolgt im Kapitel 3 3 Spezielle Einsatzbereiche 1 5 Begriffliche Orientierung und Abgrenzung Die Darstellung der Konzepte neuer Technologien erfordert neue Begriffsbildungen oftmals basierend auf bereits bekannten Definitionen die dann zu Begriffszusammensetzungen bzw Akronymen f hren Auf dem Weg der Etablierung von Ideen zu Produkt
343. ganisatorische und technische Ma nahmen getroffen werden Inwieweit sich die innerbetrieblichen Zielsetzungen und Aufgaben vom Know how Management mit externen Beziehungen unterscheiden wird im folgenden Kapitel gezeigt 2 4 2 Au erbetriebliche Zielsetzungen und Einsatzbereiche Der Kunde wurde wieder als K ufer fr her K nig entdeckt und steht seit einiger Zeit erneut im Mittelpunkt externer Dienstleistungen Diese Orientierung f hrt zu einer prozeBorientierten Sichtweise die es erlaubt zeitnah Ver nderungen von Gesch ftsabl ufen umzusetzen um flexibel der Dynamik der Kundenw nsche zu entsprechen und darauf zu reagieren H fling 1994 Externe Kommunikationsqualit t also der Kontakt zu den Kunden wird durch die Kontakt und die Servicequalit t bestimmt Die Kontaktqualit t ist die pers nliche Kundenbetreuung die ber mehrere bis hin zu vielen Jahren durch pers nliche Betreuung zwischen den Ansprechpartnern aufgebaut wird Es entsteht dabei ein dauerhaftes vertrauensvolles Verh ltnis auf gegenseitig hohem Informationsniveau wodurch eine Integration der Consumer in das unternehmensweite Informationsnetzwerk erfolgt Die Servicequalit t ist in gewissem Sinne ein Sonderfall der Kontaktqualit t Sie tritt als After Sales Betreuung ein und bildet langfristig die Grundlage zur Firmenbindung der Kunden Zu einem m glichst fr hen Zeitpunkt sollte der After Sales Service seine Position wechseln und als Pre Sales Aktivit t den
344. geboten Die Distributoren vermarkten dieses Wissen auf unterschiedlichen Ebenen und zu unterschiedlichen Preisen in den weltweiten Netzen Grawe 1994 Abbildung 4 2 1 1 zeigt als Beispiel Repositories 4 23 das Einstiegsmen einer elektronischen Wirtschaftszeitung mit den verschiedenen angebotenen Foren Die unterschiedlichen Online Angebote werden im folgenden n her spezifiziert Vendor Menus weisen im Gegensatz zu den technischen Datenbanken z B Supportforen einen marketingorientierten Informationsschwerpunkt auf Ihre Inhalte entsprechen den Pressever ffentlichungen Kundenkontaktbl ttern sowie Newsletters in elektronischer Form Auch andere elektronische Publikationen in regelm ig wiederkehrenden Erscheinungszyklen werden ber diese Online Datenbanken vertrieben Serviceleistungen zum Beispiel Schulungsinhalte und termine oder Konferenzen Produktbeschreibungen und Preislisten werden den Kunden ebenso zur Verf gung gestellt wie Besch ftigungsangebote Auf Grund ihrer Ausrichtung auf internationale M rkte stellen die Anbieter ihre Foren oftmals in verschiedenen Sprachen zur Verf gung Bulletin Boards sind elektronische Anschlagbretter von denen die Kunden aktuelles Know how sowie Tips und Tricks meist zusammengefa t unter bestimmten Themenbereichen beziehen k nnen indem sie die Informationen lesen oder Teile davon auf ihren aktuellen Arbeitsplatz hinunterladen Diese elektronischen Bulletin Board Systeme gehen ber das Ve
345. gegeben werden Im Gegensatz zu den Lizenzverwertungen liegt das Interesse des Know how Gebers in der Verwertung des Wissens durch den Know how Nehmer so da im Vertrag auch eine Verwertungspflicht seitens des K ufers zu vereinbaren ist Wenn Vertragslaufzeiten und K ndigungsfristen festgelegt sind mu zus tzlich gekl rt werden in welcher Form Gegenst nde die mit dem berlassenen Know how hergestellt wurden weiterhin genutzt bzw ver u ert werden d rfen Romanovsky George 1980 S 26 ff Da bei Vorverhandlungen bereits Kenntnisse ber den Vertragsgegenstand zu vermitteln und zu bewerten sind besteht die Gefahr da eventuell geheimes Wissen an den vermeintlichen Vertragspartner bergeht Wenn dieser die erworbenen Informationen unbefugt verwertet oder weitergibt macht er sich schadenersatzpflichtig insbesondere auch dann wenn der Vertrag nicht zustande kommen sollte Romanovsky George 1980 S 30 Um die Nutzung von Know how in beiderseitigem Einverst ndnis sowohl von Anbieter als auch von Nutzerseite zu regeln werden Know how Vertr ge abgeschlossen Aber auch bei einem solchen Abschlu sind alle Eventualit ten zu definieren und festzulegen da das betrachtete Rechtsthema bisher nur sehr vage durch formale Richtlinien eingegrenzt ist Administration und Access 6 9 6 1 3 2 Wartungsvertr ge Der Abschlu von Wartungsvertr gen h ngt von den betriebsinternen Faktoren ab die ein erhebliches Ausma von Ausf llen und
346. ger zu leugnen sondern st rker in die berlegungen zur Gegenwartsbew ltigung und Zukunftssicherung einzubeziehen F r die aktuelle Situation der heutigen Industriegesellschaft mu vor allem die Verf gbarkeit der Infrastruktur und der Dienstleistungen f r Mitarbeiter und Kunden gesichert sein und gesteigert werden da die zunehmende Wettbewerbsorientierung wirtschaftlicher Prozesse und bedingt durch k rzere Produktlebenszyklen der Unternehmenserfolg mittels Sicherung der Wettbewerbsvorteile unabdingbar wird Das globale Ziel des Know how Managements ist also Daten als wirtschaftliches Gut eines Unternehmens optimal zu Nutzen und die Qualit t der Informationen f r diese Organisation als Ganzes zu verbessern Die Auswirkungen dieser Ver nderungen schlagen sich in vielen Organisationsbereichen nieder wie das folgende Zitat beispielhaft f r den hier untersuchten Themenkomplex vermittelt Im Markt der Zukunft werden sich die Unternehmen durchsetzen die zu einer berschaubaren und gleichzeitig verst ndlichen Produktpalette einen angemessenen preiswerten Service auf hohem Qualit tsniveau zu bieten haben Duesberg Kalleder 1994 Informationen sind Handelsgut mit denen ein Informationsmarkt geschaffen wird auf dem die Informationsg ter von den Nutzern gegen Entgelt erworben werden k nnen so da ein Gebrauchswert bzw ein subjektiver Tauschwert entsteht Da sich die Informationsg ter nach dem Verkauf nicht aufl sen dementsprechend m
347. gprinzip Vier Abstraktionsgrade von Retrieval Languages sind derzeit zu unterscheiden Meadow 1992 S 17 S 37 ff Ingwersen 1992 S 229 Die Probleme f r Gelegenheitsbenutzer werden allerdings um so gr er je tiefer die anzuwendende Sprachebene zur Suche angesetzt wird Grawe 1994 Die nat rliche Sprachebene Natural Language die die Alltagssprache und Schriftsprache eines Landes ausmacht Kemp 1988 S 65f Ingwersen 1992 S 229 Die abstrahierte nat rliche Sprache restricted Natural Language mit vereinfachter Syntax und begrenztem Vokabular Eine Kunstsprache Artificial Language ist zweckgebunden und mit speziellen charakteristischen Merkmalen versehen um bestimmte Vorhaben zu unterst tzen Der k nstliche Aspekt bezieht sich dabei vor allem auf die Syntax sowie auf den Wortschatz und die Semantik Kemp 1988 S 65f Auf tiefster Ebene wird ein spezieller Code mit Operatoren Deskriptoren boolschen Ausdr cken Trunkierungen und technischen Algorithmen als Abfragesprache verstanden Ingwersen 1992 S 229 Grawe 1994 Diese speziellen Query Languages werden zur Zeit meist noch in den niedrigeren Abstraktionsgraden verwendet Ein Benutzer mu diese Sprache jedoch erlernen und damit einhergehend auch oft die Ablagestrukturen der Informationen im System Sie sind zwar bei richtiger Anwendung und in professioneller Umgebung sehr effizient der Lernaufwand aber bei der Benutzung von Gelegenheitsanw
348. grund Die Integration der zum Teil noch singul ren Module der Systemarchitektur findet vor allem durch die unterst tzenden Mechanismen statt die im n chsten Abschnitt beschrieben werden 1 5 5 Groupware und Multimedia Computer Supported Cooperative Work CSCW und Groupware werden in der Wirtschaftsinformatik als Synonyme f r Software inklusive der ben tigten Technologie verwendet die das gemeinsame und verteilte Arbeiten in Gruppen sowie Projekten unterst tzt o V 1995 5 Der Informationsaustausch in Organisationen erfolgt nicht mehr nur innerorganisatorisch sondern ist gepr gt durch intensive Kooperationsbeziehungen auch ber Organisationsgrenzen hinaus Groupware Systeme unterst tzen die Kommunikation und Verteilung von Information innerhalb von Gruppen Au erdem bieten sie eine gemeinsame Datenbasis zur berbr ckung von Zeit und Raum sowie des Concurrent Engineering der parallelen Bearbeitung mehrerer Teilaufgaben Das Management verteilter Arbeit umfa t die Planung und Koordinierung arbeitsteiliger Aufgaben sowie das gemeinsame Erarbeiten von Zielstellungen deren Palette von strukturierten stark Grundlagen 1 18 koordinierten Arbeitsaufgaben bis hin zu weniger strukturierter und koordinierter Interaktion reicht Um das Management ad quat zu unterst tzen sind Werkzeuge zur Aktivit tskoordinierung mit allgemeinen Diensten zur asynchronen Aktivit ts und Ereigniskoordinierung vonn ten Dar ber hinaus m ssen
349. gung st nde Problematisch und weiterhin mit vielen offenen Fragen behaftet ist der schnelle optimale Wissenstransfer an die Supportmitarbeiter Im einzelnen sind dabei die Synchronisation der gespeicherten Informationen sowie die plattform bergreifende Datenintegrit t zu betrachten Zudem zeigt das Feedback der Suchenden oft Kritik auf da Anfragen zum Beispiel ignoriert werden und die eigene Suche mittels Online Support frustrierender ist als der pers nliche Kontakt des Hotline Supports Die Thematik des Einsatzes von Standardsoftware versus Individualsoftware ist au erdem breit gef chert und soll deshalb an dieser Stelle nur als weitere Problematik Erw hnung finden auf die im Rahmen dieser Arbeit jedoch nicht weiter eingegangen werden kann Die oben angef hrten Abschnitte zeigen da es auch beim Einsatz von Retrieval Mechanismen Probleme gibt die bei der Auswahl in bezug auf eine Einsatzumgebung Ber cksichtigung finden m ssen In Kapitel 4 6 wurde bereits angesprochen da die Retrieval Mechanismen in Abh ngigkeit zu den vorhandenen und genutzten Repositories stehen und vice versa Diese Aussage wurde durch die in den vorangegangenen Kapiteln beschriebenen organisatorischen Argumente und die technischen Voraussetzungen best tigt und verst rkt Obwohl durch das Internet die Thematik der Wissensspeicher und der Suchm glichkeiten revolutioniert wurde nehmen neben diesem Medium auch die anderen untersuchten Konzepte ihre Position ei
350. h die Motivation der Mitarbeiter gegen ber den Kunden die oftmals ber die innere Einstellung erreicht wird da die Schaffung von Qualit tsstandards das gegenseitige Vertrauen st rkt Unter Qualit tsmanagement wird das zielgerichtete Planen berwachen und Steuern der Qualit t bei der Schaffung und Nutzung von Prozessen und daraus entstehenden Produkten verstanden Die produktbezogene Qualit tssicherung in bezug auf das Know how Management wird geleistet wenn eine Qualit tssicherung beispielsweise in den Bereichen Redundanzminimierung optimale Zugriffszeit Suche in angemessener Zeit sowie der Fund aller relevanten und richtigen ben tigten Daten erfolgt Das kundenorientierte Qualit tsmanagement soll vor allem die Kundenzufriedenheit sichern wie sie zum Beispiel in Servicebarometern abzulesen oder durch kontinuierliche externe Kundenbefragung zu erfahren ist Hierbei ist ein pr ventives Verhalten der Anbieter vonn ten also das Fehlererkennen und Beheben bevor sie sich auf den Kunden auswirken Nullfehlerkonzept sowie die rechtzeitige Problemerkennung und l sung und st ndige Verbesserungen des Services und des Produktes Duesberg Kalleder 1994 Die Serviceanspr che an die Qualit t sind erf llt worden wenn der Empf nger eine anforderungsgerechte ge bzw verbrauchsf hige Leistung ohne Einschr nkung erhalten hat Anforderungsgerecht bedeutet in der Informationsverarbeitung nicht nur in bezug auf das geleistete Ergebnis sonder
351. he oder die zyklisch hohe Frequentierung bestimmter Studieng nge durch die Studenten sollten Ursachenforschung betrieben und Gegenma nahmen getroffen werden Auf Basis dieser Forderungen wurde im Bundesland Nordrhein Westfalen ein Aktionsprogramm mit dem Namen Qualit t der Lehre erarbeitet worin sich die Organisation Hochschule einer Qualit tsbeurteilung unterzieht Kapitel 6 2 5 2 beschreibt dieses Thema sowie weitere Konzepte der Hochschulmitarbeiter die Qualit t der Lehre und Forschung zu sichern und zu verbessern Als weiteres Argument daf r die Hochschulen einer Qualit tskontrolle oder sicherung zu unterziehen ist anzuf hren da die Studenten und Studienabg nger zuk nftig nicht mehr nur auf den deutschen Markt dr ngen sondern auf den europ ischen und sogar weltweiten so da sie sich gegen die Konkurrenz der Absolventen anderer L nder positiv abgrenzen m ssen Dadurch entstehen nicht nur neue Forderungen an die Studenten sondern auch an die Hochschulumgebung und das Lehrpersonal 6 2 5 1 Pr fungswesen Die in Kapitel 6 2 2 beschriebenen Benotungssysteme sind Ausdruck von Beurteilungen die zur berpr fung von Gelerntem angewendet werden Entsprechende Tests unterliegen je nach Umfeld und Bedeutung differenzierten Mechanismen Anwesenheits berpr fung Teilnahme berpr fung SoMiNo Sonstige Mitarbeitsnote Multiple Choice Tests Zuordnungsaufgaben per Drag amp Drop Mechanismen Texterg nzu
352. hen Datenpools zu Die Arbeitsweise der Studenten ist in den Kapiteln UniTEACH 7 3 2 und UniSTUDENT 7 3 3 n her beschrieben Bei der Untersuchung der Benutzergruppen wird die Notwendigkeit zur Verwendung eines Templates sehr deutlich weil die Struktur der Datenbanken immer die gleiche ist und nur die Inhalte und Zugriffsrechte sich je nach Benutzergruppe unterscheiden Die Trennung der Benutzergruppen ist dementsprechend eine logische bzw kontextspezifische mit verzahnten Inhalten und Zugriffen sowie erg nzenden und austauschenden Mechanismen Die Office Umgebung an einer hochschulinternen Organisationseinheit ist au er dem Standardkorrespondenzmanagement vor allem durch eine spezielle und subtile Informationsumgebung in Form eines Memoranden und Kapitelmanagements Berichtswesen gepr gt Erfa te Strukturinformationen stellen beispielsweise den Bezug zu Personen oder Projekten her Das Wissen als Ergebnis der geistigen Arbeit das potentiell unstrukturiert vorliegt mu zur Unterst tzung der Ablage und Distribution sowie des sp teren Retrievals und der Wiederverwertbarkeit in eine geeignete Umgebung abgelegt werden die die genannten Auspr gungen unterst tzt Alle Veranstaltungsinhalte und s mtliches erarbeitetes und erforschtes Wissen bez glich Lehre Forschung und Administration werden innerhalb der UniOFFICE Anwendungsumgebung gemanagt Die folgende Aufz hlung gibt einen berblick ber die Informationsablage an einer Hochschule
353. hen Formen der Kontaktaufnahme wird f r die Erstellung der Anfrage in der Datenbank auf Basis der Konfiguration die korrespondierende Maske aufgerufen Dies geschieht unter Verwendung eines generischen Sub Form Konzeptes Diese Praktische Ausrichtung 7 32 Architektur findet zur Schaltfl chenanzeige in der Action Bar ebenfalls Einsatz In Erg nzung zu der Konfiguration gibt es auch hier unterschiedliche Bearbeitungsstatus Die Fragedokumente sind in einen Supporter und Kundenbereich eingeteilt so da der Fragesteller lediglich eine Untermenge der Bearbeitungsdaten einsehen kann Zus tzlich zu den direkten Fragedaten wird die Protokollierung der Proze daten vorgenommen die Initiierung Kunde Supporter Bearbeiterwechsel der Supporter sowie Terminierungen Zudem kann die Fakturierung der Anfragen bei Benutzerproblemen im Gegensatz zu Softwarem ngeln ber korrespondierende Schaltfl chen freigegeben und im Vertragsdokument protokolliert werden Beim Erreichen von Meldegrenzen wenn entweder die Anfragen eine festgelegte Anzahl erreicht haben oder der Vertrag nur noch eine bestimmte Laufzeit hat erfolgt per E Mail eine automatische Benachrichtigung des Kunden inklusive einer Dokumentverkn pfung auf den relevanten Vertrag In den Antwortdokumenten zu den Anfragen werden die notwendigen Informationen vererbt so da nur die eigentliche Antwort zu erg nzen ist Bei allgemeiner Relevanz wird aus einer Fragestellung ber eine Schaltfl
354. hen den Softwareprodukten zum Beispiel per Cut amp Paste genutzt werden wie in Abb 4 1 2 2 dargestellt Die Online Dokumentation zeichnet sich vor allem durch die umfassenden Navigations und weiterf hrenden Informationselemente aus zu denen die folgenden z hlen die freie Navigation das sequentielle Bl ttern Guided Tours selbstdefinierte Pfade der Zugriff auf Vorg nger oder Nachfolgerthemen in einer definierten Hierarchie der Back Mechanismus Zur ck Liste der letzten angew hlten Themen die Inhalts bersicht Abb 4 1 2 3 das Suchen nach Schl sselwortauswahl die Definition von Lesezeichen die Darstellung bereits erarbeiteter Kapitel und Seiten Floatable Windows vgl Kap 4 1 2 der Visual Index Abb 4 1 2 4 Bei allen zur Verf gung gestellten Navigationselementen ist besonders die Problematik des Lost in Hyperspace zu ber cksichtigen Dem Benutzer mu permanent verdeutlicht werden wo er sich gerade befindet Kapitel Seite Thema wie er wieder zur Basis gelangt vorherige Seite oder Inhaltsverzeichnis und ihm m ssen alle Alternativen zur weiteren Navigation aufgezeigt werden Repositories 4 9 DD Help Topics a Print Hinimize GoBack DbLookup Notes databases Given a key value looks in the specifiad view or folder and finds all documents con aining the key value n the first sorted column witsin the view For each select
355. hiedlichen Wegen Entweder f llen sie bestimmte Felder in den zur Verf gung stehenden Support Masken aus oder senden ihre Anfrage per E Mail an bestimmte professionelle Personen Personengruppen oder an Datenbanken die ihnen bereits namentlich bekannt sind vgl Kap 5 5 4 Die Antworten werden in den gleichen Datenbanken gespeichert und unter den Fragen meist hierarchisch angeordnet Au er den direkten Erkl rungen in den erstellten multimedialen Dokumenten die auch mit Beispielen versehen sein k nnen enthalten die Antwortdokumente oftmals Verweise auf Wissensdatenbanken oder bereits fr her erstellte Problem und Antwortbeschreibungen Die professionellen Supportanbieter melden die bereitgestellte L sung einer Frage oftmals durch die Benachrichtigung des Kunden ber E Mail Auf Basis der gestellten Fragen werden Auswertungen vorgenommen die nicht nur internen Wert haben sondern als Frequently Asked Questions FAQ oder Top Ten in Benutzer Foren Repositories 4 25 abgebildet werden Da die Wahrscheinlichkeit des wiederholten Auftretens der gleichen Anfragen relativ hoch ist wird dieses Forum als Pr ventiv Ma nahme f r den Benutzer eingeschaltet Ein Anwender der dieses Forum regelm ig durchsucht vermeidet mit einer hohen Wahrscheinlichkeit typische Fragen und Probleme und kann entsprechend reibungsloser mit seiner Umgebung arbeiten Erg nzt wird diese Form der Foren zum Beispiel durch Hot News die aktuellste Erken
356. higkeiten und Interessen der Studierenden die mittlerweile unterschiedlichen Altersschichten zugeh rig sind sowie Bed rfnisse der Wirtschaft und der Wissenschaft zu ber cksichtigen sind HRK 1992 S 21f Die staatlichen Hochschulen sind Grundpfeiler f r die wissenschaftliche kulturelle technische und wirtschaftliche Entwicklung der Bundesrepublik Deutschland Aus ihnen geht das im internationalen Wettbewerb dringend ben tigte Wissen und entsprechend aus gebildete Personal als entscheidende Voraussetzungen f r die Prosperit t von Gesellschaft und Wirtschaft hervor HRK 1992 S 21 ber diese Forderungen hinaus unterliegen die Hochschulen mit ihren internen Strukturen und ex ternen Verpflechtungen st ndig organisatorischen und didaktischen Ver nderungen Die Idee der Campus Hochschule l t sich aufgrund der Entwicklung der Studentenzahlen der Entstehung neuer Forschungsdisziplinen der Forderungen an neue Techniken und deren Einsatz Cyber Education Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 10 sowie gesellschaftlicher Einflu nahmen Studium parallel zur Arbeit immer seltener verwirklichen Fernuniversit ten distance learning organization die keine Anwesenheit der Studierenden erfordern sondern ihre Studieninhalte ber Telekommunikationsmedien vermitteln Radio Fernsehen Internet o V 1995 7 erhalten immer mehr Zuspruch und Zulauf Der Anspruch auf Internationalisierung des Alltagslebens und der
357. hnologie erweitert so da nun unter Wartung die Sicherung der Funktions und Leistungsbereitschaft von Hardware evtl mittels Betriebssoftware durch Ma nahmen der Erhaltung oder der Wiederherstellung ohne Leistungsver nderung verstanden wird Heinrich Roithmayr 1995 S 556 Im Mittelpunkt der Betrachtung des Begriffes Service steht der Kunde Der Kundendienst bzw die Kundenbetreuung sind Gegenstand der Dienstleistung Der Zeitraum ist wie bei der Wartung die Produktivphase Nutzung der im Leistungsumfang zu betreuenden Objekte Beim Service wird im Gegensatz zur Wartung als Betreuungsgegenstand zus tzlich zur Hardware auch die Software einschlie lich der Anwendungssoftware also nicht nur die Betriebssoftware angesehen Als neu gepr gter Begriff der Informationstechnik zur elektronischen Anwenderunterst tzung wird Support verwendet Der Kunde erh lt hier Hilfestellungen in einer Form die es ihm erm glicht den n chsten Schritt allein durchzuf hren Da die Kunden in der Regel den Support beanspruchen wenn sie bereits auf Probleme gesto en sind und ohne fremde Hilfe keine L sung finden um aus der Situation hinaus zu gelangen werden die Mitarbeiter die diese Unterst tzung leisten oftmals als Trouble Shooter bezeichnet Im Internet wird erfahrungsbasiert durch die folgende etwas provokative Definition f r Support auf die Probleme des Begriffes hingewiesen o V 1995 2 After sale handholding something many Grundl
358. hnt wurden Im System Repository der GroupOffice Architektur werden sowohl Designelemente als auch Schl sselwortlistten abgelegt Sie bilden die Grundlage aller Anwendungen der W I2 Office Nastansky Ott 1996 1 Ebenso wird die Office Datenbank mit den gespeicherten Adressen in den Adre teilen einer anderen Office Applikation weiter verwendet Die Ver ffentlichungsdatenbanken Praktische Ausrichtung 7 89 sowie die Applikationen Lehre und Projekte und Office Systeme dienen als Backend zur Ver ffentlichung der Publikationen im Internet Lehrveranstallung Hilfe amp Fachbereich FB5 Semester 351996 1 Studienabschnitt Hauptstudium 1 F cherkategorie Wirtschaftsinformatik und Operations Research ai Veranstaltungsnr 052458 Dozent Nastansky Veranstaltungstitel Office Systeme 3 Typ YV JE Umfang 2 8w8S Tagi MoJ Zeit 16 18 Raum H5 221 3 a a gt d El a J Bemerkungen d Abb 7 3 2 7 2 Elektronisches Veranstaltungsverzeichnis Das elektronische Vorlesungsverzeichnis Lutter Schindler 1995 wird sowohl in der Electronic Campus Umgebung der entscheidungsunterst tzenden Anwendung der Studienplanung verwendet als auch zur aktuellen Speisung des Kiosk Systems herangezogen Schaltfl che Beschreibung Mit diesem Button wird das aktuelle Dokument gespeichert und ein neues an erzeugt Die Daten f r Fachbereich Semester Studienabschnitt und F cherkategorie we
359. hriften Konferenzen Tagungsb nde Seminare Diplomarbeiten Dissertationen und Habilitationen sind typische Quellen die im Hochschulbereich entstehen Ver ffentlichte Analysen von Marktforschungsinstituten oder der Verbraucherforschung Workshops und ebenfalls Fachartikel sind wissenschaftliche Quellen des praktischen Umfeldes Die bereits oben erw hnten Methoden des Experimentierens Testens des Reportings usw werden in den Hochschulen ebenfalls angewandt Ausgepr gter als in anderen Umgebungen sind im Hochschul Environment die Know how Quellen durch formelle und informelle Kan le in Form von pers nlichen Gespr chen die organisatorischer Grundlage entbehren und deshalb vom pers nlichem Einsatz sowie der Kommunikationskompetenz der Gruppe abh ngen Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 10 Allen Quellen gemein ist unabh ngig ob sie technischer organisatorischer oder pers nlicher Art sind da erst das Wissen um diese Quelle dem Know how einen Wert verschafft Daher mu das Wissen erschlossen werden wie das folgende Kapitel verdeutlicht 3 2 2 Know how Erschlie ung und Beschaffung Der Proze der individuellen oder automatisierten Sammlung von Informationen aus zahlreichen Quellen mit dem Ziel eine Aufgabe oder Frage zu bearbeiten oder einen Informationspool zu erstellen ist in die Phase der Know how Erschlie ung und Beschaffung einzuordnen Ziele der Informationssammlung sind die Flexibilit
360. hst sind in diesem Zusammenhang die Effizienzfaktoren zu nennen wie eine ausreichende physikalische Erreichbarkeit eine auf das eingehende Anrufvolumen flexibel abstimmbare Personalkapazit t die Kompetenz der Mitarbeiter gestellte Fragen ausreichend sachlich korrekt zu beantworten oder die garantierte Verbindlichkeit da getroffene Vereinbarungen in einer vom Kunden erwarteten Reaktionszeit eintreten zum Beispiel festgelegte Antwortzeiten Diese Ziele m ssen zudem kosteng nstig und optimal erreicht werden Schmidt Folkerts 1995 F r eine automatische Anrufverteilung im Unternehmen mu vor der Einrichtung der Informations und Kommunikationstechnik zur Kanalkalkulation die Anzahl der ankommenden Anrufe ex ante gesch tzt werden mit dem Ziel einer gleichm igen Verteilung auf die Kundendienstleister Eine falsche Berechnung h tte im worst case zur Folge da der Anrufer keinen Anschlu bekommt was in einem serviceorientierten Unternehmen als Endkonsequenz zu entgangenem Gewinn f hren kann Intern erfolgt die Bearbeitung der Anrufe mit einer gleichverteilten Wahrscheinlichkeit Zufallsprinzip und l t sich f r kleine Zeitr ume 30 Minuten nicht vorhersagen da die Verteilung der eingehenden Anrufe stochastisch ist woraus Anrufspitzen und t ler resultieren Demgegen ber verl uft die Gespr chsannahmekapazit t durch die pr sente Personaldecke in kleinen Zeitr umen weniger als 30 Minuten in der Regel linear Diese Zusamm
361. hten und Forschungsarbeiten betrachtet und diskutiert so da an dieser Stelle in bezug auf weitere Aspekte und Definitionen zum Beispiel auf Behrens Behrens 1994 S 31 ff und Nastansky Ott Nastansky Ott 1995 verwiesen werden kann Lotus Notes als konkretes Beispiel und in der vorliegenden Arbeit verwandte Groupware ist eine geeignete Client Server Plattform um Gruppenarbeit durchzuf hren Diese Software erlaubt es in einer Organisation Dokumente zu verteilen Zudem ist eine E Mail Komponente integriert und Replikation wird unterst tzt o V 1994 2 In dieser Umgebung werden das synchrone Editieren Betrachten und Visualisieren ebenso bereitgestellt wie Verteilerlisten und Schwarze Bretter also typische Groupware Features Nastansky et al Nastansky et al 1994 1 und Widhalm Widhalm 1996 geben Einblicke in die strategischen St rken von Notes die im folgenden berblick zusammengefa t sind Offene Client Server Architektur sowohl bei Netzwerken als auch im Desktop Betrieb plattform bergreifende uniforme graphische Benutzeroberfl che Netzwerk Unabh ngigkeit durch die Unterst tzung aller bereits bestehenden bzw bevorzugten Netzwerke Datenbank Templates als Grunddesign Grundlagen 1 19 die Verwendung von Anwendungs Templates f r Rapid Prototyping endbenutzerfokussierte Entwicklungsumgebung vielf ltige Sicherheitsmechanismen RSA Konventionen flexibler Einsatz von Compound Documents
362. hwortsuchseiten multithreaded query page ohne eigene Recherchedienste sondern mit bermittlerdiensten zur Parallelanfrage an andere Datenbanken und Suchmaschinen k nnen viele voneinander unabh ngige Prozesse initiiert werden Die gefundenen Quellen werden an die Ausgangsseiten in Form von Hypertext Listen zur ckgegeben Allerdings dauert die Suche bei Parallelanfragen so lange wie die langsamste Datenbank f r die R ckgabe der Ergebnisse ben tigt Kimmig 1995 S 298 Beispiele f r diese Art der Suchmaschinen sind SavySearch oder All In One ber Configurable Unified Search Engines CUSI werden die Suchm glichkeiten im Internet durch vorgegebene Eingabemechanismen f r den Benutzer gesteuert Der Sucher entscheidet sich zun chst f r die Art der zu suchenden Information wie WW W Dokumente Personen oder Software Nach Eingabe des Search Keys und anschlie ender Auswahl der Suchmaschine kann die eigentliche Suche angesto en werden Die speziellen Optionen der Search Engines k nnen nur auf den Homepages der Suchmaschinen eingestellt werden so da zu deren Ver nderung ber Links auf diese speziellen Seiten gewechselt werden m te o V 1995 4 Die Suchmaschinen bestehen im wesentlichen aus drei Modulen dem Agentenprogramm Roboter Searcher Gatherer einem Datenbanksystem und der Benutzerschnittstelle Der Searcher tr gt Informationen aus dem Internet zusammen wertet die Informationen der Server WWW Gopher FTP aus und
363. i Bereichen zusammen dem internen Benutzerservice und dem Support f r die Kunden Diese n her zu betrachtenden internen und externen Beziehungen und deren Zielsetzungen sind Thema der folgenden beiden Kapitel 2 4 1 Innerbetriebliche Zielsetzungen und Aufgaben Eine Organisation die sich entscheidet Service und Support als interne Dienstleistung anzubieten wird durch kaufm nnische Unternehmensziele geleitet Oftmals ist der Weg zu der Entscheidung diese Leistung intern anzubieten durch betriebsinterne schlechte Erfahrungen mit externen Anbietern gepr gt oder intern wurde die Forderung der Mitarbeiter nach solchen Diensten gestellt Im Falle dieser innerbetrieblichen Unterst tzung nimmt die Organisation sowohl die Rolle des Informationsanbieters als auch die des Informationsnutzers ein Die Zielsetzungen des internen Supports unterscheiden sich nicht sehr von denen externer Dienstleistungsanbieter Es sind jedoch zwei Unterschiede zu beachten zum einen mu das nachgefragte Wissen innerhalb der Organisation vorhanden sein zum anderen sind die Wege und damit die Antwortzeiten bei internen Organisationseinheiten meist k rzer Die Technisierung der Informationsverarbeitung und der Kommunikation st rkt die Autonomie der Arbeitspl tze und f rdert eine scheinbare Selbstorganisation in einzelnen Funktionsbereichen oder Teams H ufig fehlt dazu jedoch das Expertenwissen und die Kenntnis des Gesamtsystems bzw der Einzelsysteme die notwendig w
364. ich gr er da im Gegensatz zu sequentiellem Zugriff auf einzelne Dokumente auf ganze Bibliotheken zugegriffen werden kann Ebenso k nnen mehrere Datenbanken Retrieval 5 70 gleichzeitig oder nacheinander durchsucht werden und die Abspeicherung der Suchergebnisse findet in den gleichen Medien in Datenbanken statt Convey 1992 S 101 ff Zudem lassen sich Informationen rund um die Uhr verbreiten und finden Zus tzlich bleibt der Aktualit tsgrad durch kurzfristige nderungen erhalten Thiel 1996 Durch die Vielzahl von Suchangeboten werden unterschiedliche Suchstrategien des Benutzers unterst tzt der dadurch zus tzliche Zugriffsm glichkeiten erh lt Je mehr Datenbanken zur Verf gung stehen desto mehr Zugriffsm glichkeiten k nnen angezapft werden so da sogar die Provider die nur eine Sparte bedienen berleben k nnen Convey 1992 S 101 ff Des weiteren sichert die Online Suche die Datenintegrit t sowie die Vollst ndigkeit w hrend die geographischen Probleme ebenso wie der Informationstransfer eliminiert werden Die Aktualit t der Daten ist schneller zu gew hrleisten und mehr Menschen k nnen durch k rzere Antwortzeiten bedient werden Convey 1992 S 101 ff Zudem kann durch die Online Recherche ein gezielter Informationszugriff erfolgen Dieser wird durch einen weiteren Vorteil in den Suchm glichkeiten unterst tzt n mlich durch die Selektion des Datenraumes in dem gesucht wird Die Suchresultate werden k
365. icherung und verbesserung zur Leistungsmessung und optimierung sowie im Rahmen des Controllings finden begleitende systematische Validierungsanalysen in Form von Bewertungen und Auswertungen statt Diese iterativen Prozesse basieren zum Beispiel auf Protokollen Befragungen oder Fragebogenanalysen Durch das Dilemma das dadurch entsteht da die Bewertung von Menschen vorgenommen wird kann zum einen immer nur eine subjektive Meinung eine Wahrnehmung der Qualit t ge u ert werden die m glichst neutral auf Fakten basieren soll Zum anderen werden nur die Prim rprozesse bzw die Produktfehler also die direkten Ber hrungspunkte der Kunden mit den Unternehmen bzw der Dozenten mit den Lernenden betrachtet wie in Abbildung 6 2 1 verdeutlicht wird die Sekund r und Terti rprozesse sowie die technischen organisatorischen und Planungsfehler fallen aus der Administration und Access 6 13 Betrachtung heraus bzw lassen sich nur per R ckschlu in die Organisation bzw durch pers nliche Ursachenforschung einbeziehen Produktfehler Software Hardwarefehler Dienstieistungsfehler Servicefehler Abb 6 2 1 Der Fehler Eisberg nach BMFT 1992 S 9 Da ebenso wie im Support auch im Hochschulbereich die Menschen sowohl Sender als auch Empf nger sind nehmen sie auch die Rolle des Betrachters und des Qualit tsbeurteilers ein Dies geschieht einerseits in technischer Hinsicht und andererseits in organisatorischer Die erste Co
366. ichtigen Integrationselement welches dem Anwender erm glicht mit speziellen Fragen zu einem von ihm bestimmten Zeitpunkt Wissen nachzufragen In der universit ren Lehre bestimmen feste Termine durch Veranstaltungs oder Sprechstundenregelungen definierte Zeitscheibe das Zusammentreffen des Lehrpersonals und der Studenten sowie die Wissensvermittlung Diese als Beispiele angef hrten Implementierungsans tze weisen unterschiedliche Auspr gungen des Know how Managements auf durch die sich die betrachteten Dienstleistungseinheiten unterscheiden Tabelle 7 4 1 gibt einen berblick ber die hnlichkeiten der implementierten Module in den zuvor beschriebenen Bereichen Die zum Teil noch klaffenden L cken k nnen bei Bedarf in weiteren Arbeiten geschlossen werden Insgesamt zeigen sich aber viele Parallelit ten so da sich die Frage aufdr ngt ob diese nicht auch auf die Implementierung Auswirkungen haben k nnten Praktische Ausrichtung 7 106 Thema Unternehmung Hochschule Pers nliche Unterst tzung Telefon Hotline Sprechstunden Online Unterst tzung Mail Hotline Bulletin Board GroupOffice Suite Veranstaltungs vorbereitung begleitung und unterst tzung WI2 Kiosk Office Systeme Vorlesungsunterlagen Kiosk Informations systeme Seminarvorbereitung Dokumentation Hilfe Beispiele Demos f r Vertriebs und Managementaufgaben sowie Pr sentationen Organisation der Education Service
367. ie Anbieter als auch f r die Anwender hat die rasante Entwicklung neuer Multimedia Anwendungen nicht nur Vorteile gebracht da sich die entstandenen Dienste durch Einwahl und Zugangsm glichkeiten nach den bertragungsprotokollen sowie nach den Objekt und Datenformaten unterscheiden Viele der Protokolle und Formate sind propriet r und deshalb nur bedingt multi oder cross plattformf hig Dies f hrt zu einer eingeschr nkten Anwendergruppe Die Informationsnachfrager m ssen entweder Informationsverzicht akzeptieren oder mehrere unterschiedliche Dienste in Anspruch nehmen was zu redundanten Informationen f hren kann Die Zusatzprogramme die ben tigt werden um auf Informationen aus dem Internet zuzugreifen oder diese zu bearbeiten sind zur Zeit nicht standardisiert Die Marktf hrer k mpfen im Gegenteil um Marktanteile indem sie inkompatible Software anbieten Zudem lassen schnelle Releasewechsel mit zus tzlichen Features und Neuerungen sowohl auf Programmierebene als auch auf der Darstellungsebene kaum mehr einen aktuellen Softwarestand f r den Endbenutzer zu geschweige denn einen umfassenden berblick ber die aktuelle Situation Der MHEG Standard Multimedia and Hypermedia Information Object Expert Group der ISO definiert die Repr sentation und Codierung von Multimedia und Hypermedia Objekten die innerhalb von bzw zwischen Anwendungen und Diensten ausgetauscht werden sowie zwischen Rechnern mit unterschiedlicher Hardware un
368. ie Anfrage wird je nach Erreichbarkeit und Ubertragungsgeschwindigkeit in bis zu 5 Datenbanken weitergeleitet http www cs colostate edu dreiling smartform html CUSI ist eine von der TU Chemnitz angebotene deutschsprachige CUSI Version http www1 tu chemnitz de fri cusi cusi html Browsing and Searching Internet Resources wurde in der UB LUND erstellt http www ub2 lu se nav_menu html NetSearch ist ein MultiSearcher der Firma Netscape http home netscape com home internet search html Tab 5 5 6 3 bersicht ber Multi Searcher nach May 1996 1 Die Suchmaschinen differenzieren sich vor allem durch ihre unterschiedlichen Suchfunktionen bez glich der internen Verarbeitung und des Frontends an dem der Benutzer ber die Eingabe Suchformeln zusammensetzt In der folgenden Aufz hlung wird eine beispielhafte Zusammenfassung von M glichkeiten gezeigt die in den Maschinen Einsatz finden Kriterien Angewandte Beispiele Einsatz in Suchmaschinen Boolsche Operatoren OR AND NOT NEAR n ADJ W n Magellan Savvy Search Yahoo WWW Virtual Library Trunkierung Matchcode Einser Trunkierung offene Trunkierung Magellan Stammwortsuche Teilwort Suche Yahoo exakte Wortsuche verwandte Begriffe WWW Virtual Library Alta Vista Auswahl der Ressourcen Mittels Multithreaded Query Formular Savvy Search Textfunktionalit t Gro Kleinschreibung case Yahoo insensitive Alta Vista Phrasensuche WWW Virtual Lib
369. ie Aufgabengebiete der Hochschulmitarbeiter lassen sich in zwei Bereiche gliedern zum einen die Verwaltung zum anderen die Lehre und Forschung die erst zusammen die eigentliche Aufgabe der Wissensvermittlung an Studenten gew hrleisten k nnen Lehre und Forschung k nnen daher als Produktionsfaktoren bzw Dienstleistungen von Hochschulen angesehen werden denen die administrativen Bereiche zuarbeiten Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 16 Die Verwaltung einer Hochschule gleicht der jeder anderen Organisation mit Abteilungen wie Personalverwaltung Rechnungswesen usw Da die Mitarbeiterprofile der Verwaltungsangestellten denen von Wirtschaftsunternehmen hneln und ihre Einwirkung auf den Know how Transfer eher indirekt erfolgt wird an dieser Stelle nicht weiter auf die Hochschulverwaltung eingegangen Der Bereich der Forschung und Lehre gliedert sich in drei bergreifende Hierarchiestufen wie in Abbildung 2 6 3 1 dargestellt die an einer Lehr und Forschungseinheit jeweils in Teamformationen A kooperieren Assistenten Wissenschaftliche Angestellte Mitarbeiter Hilfskr fte Abb 2 6 3 1 Mitarbeiterhierarchie in der Lehre und Forschung an einer Universit t Die Professoren sind die Leiter der einzelnen Lehr und Forschungseinheiten Mit einer Professur sollen die Kerngebiete einer Disziplin in Forschung und Lehre abgedeckt werden Die Aufgabengebiete sind au er der Leitung und Koordinierung de
370. ie Information durch Dritte Kap 4 2 4 4 2 1 Online Datenbanken Online Datenbanken unterscheiden sich einerseits durch spezielle Inhalte durch die Art und Anzahl der gespeicherten Informationen oder andererseits durch die Zugriffsformen auf die Daten Besondere Vorteile der Online Datenbanken sind ihre inhaltliche Flexibilit t die M glichkeit zur Bereitstellung von Echtzeitinformationen und die Zugriffsm glichkeit auf die Daten die die Aktualit t bei einer Abfrage gew hrleisten Der zeitunabh ngige Zugriff 24 Stunden am Tag 7 Tage in der Woche ist eine weiterer Vorteil der elektronischen Verteilung von Informationen in Online Datenbanken Repositories 4 22 WIRTSCHAFTS UND FINANZZEITUNG Tagesaktuell Firmenfacette Titel Headline Klassifikation Unternehmen L nderfacette Branchen L nder Personalien Tabellen Rubriken Themen SENIO VIRTSCHHAFTSIATENBANKEH Abb 4 2 1 1 Einstiegsmen aus der Lotus Notes Version der Wirtschaftszeitungen Handelsblatt und Handelsblatt Tagesaktuell Genios 1996 Die ersten Online Datenbanken bibliographische Datenbanken wurden auf Grund des Speicherplatzmangels auf bibliographische Daten wie Autor Titel Bezugsquelle Erscheinungsjahr und wenige Stichworte begrenzt In den neueren Datenbanken sind einzelne Artikel sowie vollst ndige Zeitungen und Zeitschriften als Volltexte erfa t Grawe 1994 In diesen Volltextdatenbanken k nnen die Benutzer den gesamten Inhalt lesen
371. ieben zum einen sind Bedienungshinweise f r den Desktop integriert des weiteren spezielle Vorgehensweisen sowie drittens Systemhinweise Eine bersicht der verwendeten Werkzeuge und weitere Informationen zur Programmierung sind in Lutter Yin 1995 nachzuschlagen 1 3 2 7 Backend Komponenten Im UniTeach2000 Environment sind vom Novizen bis zum Experten viele Benutzer mit sehr unterschiedlichen Kenntnissen und Vorkenntnissen involviert vgl Kap 2 6 4 Bei der Entwicklung von Zugangs und Kommunikations Frontends wurde versucht auf die jeweilige Benutzergruppe einzugehen Oftmals wird aber auf aktuelle bereits erfa te und verteilt gespeicherte Informationen zugegriffen oder die Daten werden wieder verwendet Dieser Mechanismus bleibt den Benutzern in der Regel verborgen da er im Hintergrund abl uft und der Zugriff auf Backend Komponenten erfolgt Diese Informationsinfrastruktur wird im Rahmen der UniTeach2000 Umgebung auf Grund der umfangreichen Datenmengen der einzuhaltenden Sicherheitsmechanismen Datenschutz und der differenzierten Technologien durch verschiedene Repositories realisiert Diese Informationsspeicher sind nicht immer als eindeutiges Backend definiert sondern auch als Frontend anderer Anwendungen und Anwender so da hierarchische Benutzer und Applikationsstrukturen zu finden sind Im folgenden werden in komprimierter Form einige dieser Backends erl utert die zum Teil bereits in den vorangegangenen Kapiteln erw
372. ied seine eigene Meinung ffentlich kundzutun und zu verbreiten woraus zwei Freiheiten entstehen Jeder hat zum einen das Recht Informationen Ideen und Wissen zu distribuieren und mitzuteilen zum anderen besteht im Gegenzug die Berechtigung zum Erhalt und Empfang dieses Know hows Grenzen und Kritik sind allerdings bei solch globaler Freiheit schnell gefunden Verleumdung Verbreitung von Aussagen die zu einer strafbaren Handlung anstiften fighting words Bedrohungen und die Verbreitung von obsz nem oder verfassungswidrigem Material Hance Balz 1996 S 114 ff Die zuvor betrachteten rechtlichen Fragestellungen und m glichen Ans tze zur Problemvermeidung bez glich Vertrieb und Nutzung von Know how in verteilten Umgebungen stellen nur einen kleinen Bereich der angesprochenen Rechtsproblematik dar Es sind sozusagen die Grundregeln die bei der Verteilung von medialen Informationen beachtet werden m ssen um ein Reglement zu schaffen das beiden Dienstleistungspartnern gerecht wird Durch die Internationalisierung wie durch die weltweite Nutzung des Internets tauchen neue juristische und konomische Problemstellungen auf die zur Zeit von erfahrenen Spezialisten neu berdacht und diskutiert werden wie bereits in den vorangegangenen Kapiteln mehrfach angesprochen Die Ergebnisse der Diskussion werden zu weiteren festgelegten Regelungen in den folgenden Jahren f hren 6 2 Evaluation und Auswertungen Im Zuge einer stetigen Qualit tss
373. iele f r die Termweight Operatoren nach Lotus 1995 bersicht ber Search Engines l o V 1995 4 Bekavac 1996 May 1996 1 bersicht ber Search Engines Il o V 1995 4 Bekavac 1996 May 1996 1 bersicht ber Multi Searcher nach May 1996 1 Einschr nkung der Suchfunktinen in Suchmaschinen nach May 1996 3 May 1996 4 May 1996 5 W tjen 1996 1 W tjen 1996 2 Moennich 1996 Punkteskala in Magellan nach May 1996 3 Anfallende Qualit tskosten in den Produktphasen nach BMFT 1992 S 11 Notensysteme und Synonyme Gek rztes Veranstaltungsprotokoll einer Veranstaltung der Lehr und Forschungseinheit WI2 Studentische Veranstaltungskritik Anlage zum Runderla vom 7 Mai 1991 IA2 6033 MWF 1991 Verbindungstarife f r den Anrufer des Tele Info Service 0190 der Deutschen Telekom Stand 1 1996 Deutsche Telekom 1996 2 1 12 1 24 3 15 4 34 5 20 5 37 5 37 5 37 5 44 5 46 5 50 5 51 5 51 5 61 5 62 5 62 5 65 6 17 6 19 6 26 6 27 6 32 Tabellenverzeichnis 6 5 3 1 7 2 3 1 7 2 4 1 7 2 5 1 7 2 6 1 7 2 6 2 7 2 6 3 7 2 6 4 7 2 7 1 7 3 2 7 1 7 3 3 1 1 7 4 1 A 1 1 A 1 2 Argumentbilanz zum Outsourcing von DV Leistungen nach Knolmayer 1994 Ansichtensymbole nach PAVONE 1996 Codierung der Fehlermeldungen Unterst tzung des Supports durch Folder und Aktions Codebeschreibung der Education Services Produkte Seminarbeschreibung eines
374. ieneinsatz k nnen die neuen Anforderungen an die Hochschulausbildung nur schwer abgedeckt werden Ihre Verwendung in Lehr und Lernprozessen beschr nkt sich noch heute zumeist auf Tafel Kreide und Overhead Projektoren auf der einen Seite Stift und Papier auf der anderen Dadurch ist Wissensvermittlung zumeist auf Vortrag und Konsum beschr nkt Lernen in der Regel durch papiergest tzte Medien bestimmt Gleichzeitig halten leistungsf hige PCs mehr und mehr Einzug in studentische Home Arbeitsumgebungen und Infrastrukturen der Hochschulen Die berwindung der Schwachstellen der traditionellen Lehr und Lernparadigmen soll durch den Einsatz einer Groupware basierten Teachware Umgebung erm glicht werden Leistungsf hige Kommunikations und Informationsverarbeitungswerkzeuge auf der Basis multimedialer aktiver zeit und ortsunabh ngiger Informationsr ume wie die Nutzung gemeinsamer verteilter Informationsdatenbanken k nnen neue innovative Arbeits und Lernkonzepte verwirklichen Die Integration privater pers nlicher PCs und vorhandener Infrastrukturen an den Hochschulen wie die Bereitstellung flexibler Netzzug nge ber cksichtigt insbesondere die wirtschaftlich angespannte Lage der ffentlichen Haushalte Die Lehre fordert au er der Wissensvermittlung und des Know how Transfers auch umfangreiche administratorische Ma nahmen Der organisatorische Workflow vgl Kap 7 2 6 beginnt mit der Praktische Ausrichtung 7 72 Planung der Verans
375. ies 4 1 Unterst tzende und begleitende Materialien Dokumentation 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4 1 1 Handb cher 4 1 2 Online Unterst tzung 4 1 3 Kontextsensitive Unterst tzung 4 1 4 Kurzreferenzen Nachschlagewerke 4 1 5 Abstimmung und Abgrenzung Wissensdatenbanken und Foren 4 2 1 Online Datenbanken 4 2 2 Q amp A Datenbanken 4 2 3 Spezielle Foren und Newsgroups 4 2 4 Verteilung durch regelm ige Auflagen Information Center Computerunterst tztes Lernen 4 4 1 Computerunterst tzte Lernprogramme 4 4 2 Computer Based Training CBT Internet und WWW Abgrenzung und Zusammenfassung 3 12 4 16 4 18 4 21 4 21 4 24 4 25 4 28 4 29 4 30 4 33 4 35 4 36 4 37 Inhaltsverzeichnis 5 Retrieval 5 1 5 2 5 3 5 4 5 5 5 6 5 7 Supportkonzepte 5 1 1 Hotline Konzepte 5 1 2 Help Desk 5 1 3 Call Center 5 1 4 Telekommunikationsdienste 5 1 5 On Site Services 5 1 6 Benutzerservice Center 5 1 7 Sonstige Konzepte Konzepte der Aus und Weiterbildung 5 2 1 Berufsqualifizierende Ausbildung 5 2 2 Distance Learning 5 2 3 Schulungen Weiterbildung 5 2 4 Integrative Aus und Weiterbildung 5 2 5 Qualifizierte bzw autorisierte Trainer und Organisationen Vergleich der Konzepte Support Aus und Weiterbildung Pr sentation 5 4 1 Multimedia 5 4 2 Internet Darstellung WWW 5 4 3 Formalisierte Darstellung 5 4 4 Templates Widgets Prototypen 5 4 5 Probleme der Pr sen
376. ies angegliedert Der allgemeinen Einf hrung in diesem Kapitel folgt die Beschreibung zweier Modelle in denen das computerunterst tzte Lernen umgesetzt wird computerunterst tzte Lernprogramme und Computer Based Training Abb 4 4 1 Rollen des Computers beim computerunterst tzten Lernen Der Computer hat in der Lehre breit gef cherte Aufgaben zu bew ltigen und nimmt entsprechend viele Rollen mit unterschiedlicher Bedeutung ein vgl Abb 4 4 1 _ der Computer als Lehrer der Computer als Lehrgegenstand der Computer als Werkzeug der Computer als Speicherobjekt _ der Computer als Schreibmaschine _ der Computer als Kommunikationsmiittel der Computer als Pr sentationsmittel _ der Computer als pers nliches Notizbuch Wissensspeicher _ der Computer als Erg nzung im Unterricht Im Vergleich mit den traditionellen Lernformen zeigen sich beim computerunterst tzten Lernen eine Reihe von Vorteilen auf die in den folgenden Abschnitten n her eingegangen wird Die hohe Geschwindigkeit mit der die Lernenden auf die ben tigten Informationen zugreifen k nnen und damit die Aktualit t sind f r die Erstellung Verteilung und Pflege des Lehrmaterials von gro em Vorteil Zwischen dem Computer und dem Benutzer besteht jederzeit die M glichkeit der Interaktion und R ckkopplung wodurch beim Lernenden ein h herer Lernerfolg erreicht wird Der Lehrstoff kann flexibel ber das System oder den Anwender selbst a
377. iet f r die Supportdienstleister eingerichtet werden in dem die Einzelregionen als strukturierte Gebiete unter einer einzigen Telefonnummer definiert sind Die Anrufe werden automatisch nach geographischen oder zeitlichen Kriterien zu vom System bestimmten besetzten Annahmepl tzen geleitet Auf diese Weise bestehen M glichkeiten den Kunden ohne dessen Einflu im Nahsprechgebiet mit einem Ansprechpartner zu verbinden in au erordentlichen Servicezeiten Feiertage Sammeltelefone zu definieren um einen Notdienst einzurichten oder in Spitzenzeiten durch die Umlegung in andere Gesch ftsstellen einen Ausgleich und damit eine optimale Auslastung der Telefonarbeitspl tze und eine bessere Personalplanung zu erreichen Diese Dienste sind flexibel an die Anforderungen des Dienstleisterss anpa bar Sogar die Integration von Mobilanschl ssen f r weiterf hrende Verbindungen ist m glich Die Vorteile f r den Kunden liegen im Wegfall der Suche nach der zust ndigen und gleichzeitig besetzten Niederlassung und in den einheitlichen Vorwahlen trotz unterschiedlicher Tarifzonen Deutsche Telekom 1995 Dienstleister mit verteilten Support Centern sollten im Gegensatz zur r umlichen und personenorientierten Numerierung bundeseinheitliche Servicerufnummern nutzen um den Anrufer jeweils zu dem n chstgelegenen oder freien Partner zu vermitteln Diesen Umstand erf hrt der Anfrager nicht Mit einem solchen Dienst wird eine bessere Auslastung des verteilten Person
378. ietern im Bereich des Know how Transfers keine Grenzen gesetzt sind Das Potential der Nachfrage w chst zur Zeit noch weiter so da vielf ltiger Bedarf f r vision re Entwickler und die Umsetzung ihrer Ideen in Anwendungen abzusehen ist 5 2 Konzepte der Aus und Weiterbildung Lernen ist wie Rudern gegen den Strom sobald man aufh rt treibt man zur ck Benjamin Britten Im Leben eines Menschen kann nach der Allgemeinbildung die in verschiedenen Schulformen vermittelt wird mit unterschiedlichen Voraussetzungen die berufliche oder universit re Erstausbildung begonnen werden Diese wird anschlie end durch die berufliche Weiterbildung erg nzt Im folgenden wird die Vielfalt der Ausbildungsm glichkeiten und deren Konzepte aufgezeigt die von Organisationen wie Instituten und Hochschulen angeboten werden die Wissen bereithalten Auf Anfrage von Lernwilligen geben sie ihre Informationen weiter und vermeiden damit da die Lernenden zu einem sp teren Zeitpunkt in Problemsituationen geraten und versetzen sie in die Lage selbst ndig Probleme l sen zu k nnen Auf Grund dieses Anfrageprinzips erfolgte die Einordnung der anschlie enden Kapitel unter dem Gliederungspunkt Retrieval w hrend in Kapitel 4 4 die passive Aufnahme von Informationen mittels Repositories Gegenstand der Betrachtung war Aus und Weiterbildungskonzepte k nnen in ihren Auspr gungen nach den gleichen Kriterien synchroner Ort synchrone Zeit asynchroner Ort asy
379. ifikation sind dynamischen Prozessen unterworfen das hei t neben dem eigentlichen Bildungsziel werden individuelle und kollektive Ver nderungen angeregt Schl sselqualifikationen gehen ber die konkrete Arbeitsaufgabe hinaus und setzen soziale oder individuelle F higkeiten Teamf higkeit Belastbarkeit voraus Fachkompetenz ist grunds tzliche Voraussetzung zur qualifizierten Bearbeitung der aufgabenspezifischen Prozesse Methodenkompetenz und die Bereitschaft zum selbst ndigen Aneignen neuer F higkeiten sowie deren Transfer auf neue Situationen hat in den letzten Jahren durch den st ndigen Drang zum Neuerwerb von Know how an Bedeutung gewonnen Sozialkompetenz ist Voraussetzung zur Kommunikation und zum guten Informationstransfer Katzlinger Feldhofer 1992 S 97f In einem Unternehmen ist jeder Mitarbeiter im Rahmen der unternehmerischen Notwendigkeiten eigenverantwortlich f r seine Weiterbildung was selbstgesteuertes Lernen erfordert Es wird eigenst ndiges Planen Organisieren Steuern und Kontrollieren des Lernens erwartet Hierf r mu ein entsprechender Handlungsspielraum von der Umgebung zur Verf gung gestellt werden zu dem der Lernende seine Kompetenz und Motivation beisteuert Parallel dazu entwickelt sich kooperatives Lernen bei dem die Kollegen miteinander und voneinander lernen teamorientiert zusammenarbeiten und gemeinsamen Lernprozessen f r neue Entwicklungen und Ver nderungen im Unternehmen offen gegen berstehen Vo
380. ig und handlungsorientiert dargestellt werden damit sich w hrend des Lesens mentale Modelle der Produkt Aufgaben und Handlungslogik im Kopf des Anwenders bilden k nnen Eine Kognitive Vorstrukturierung aktiviert bei den Adressaten Vorwissen und verbindet neue und alte Informationen so da das Anwenderwissen im Kopf erweitert werden kann Die Verwendung von advanced organizers zum Beispiel durch Abstracts und Lernzielangaben mit der Ausrichtung auf zentrale Inhalte hilft dem Lernenden und dem Leser das Wissen besser zu behalten weil er sich darauf vorbereiten kann es mit Bekanntem zu verkn pfen Zu beachten ist die strukturierte Wiedergabe des Stoffes vom Einfachen zum Schwierigen Durch Zusammenfassungen im Text in denen die zentralen Definitionen geb ndelt werden und durch zus tzliche Kontrollaufgaben wird die Sicht auf das Wesentliche gest rkt und die Selbstkontrolle gef rdert Eine solche Strukturierung kann au er in Printmedien auch bei der Online Unterst tzung sinnvoll sein Online Tutorials und Trainingsmaterial unterst tzen das langfristige Lernen Im Gegensatz dazu sind die kontextspezifischen Hilfen und die Online Hilfen bei denen der Fokus auf die Dringlichkeit gesetzt ist auf die schnelle unkomplizierte Hilfe ausgerichtet Die im folgenden aufgef hrten Begriffspaare sowie die zus tzlichen Erkl rungen grenzen den Einsatz von Online Hilfen zu den zuvor beschriebenen Unterst tzungskonzepten ab Duffy et al 1992 S 1
381. igung oder Widerlegung von Hypothesen bezeichnet Die Laborexperimente sind der Realit t in einem Labor nachgebildet in dem die Parameter im Gegensatz zu Feldexperimenten vollst ndig kontrolliert werden k nnen Die zielgerichtete Beobachtung in der Praxis ohne Einflu auf die Variablen wird als Ex post facto Experiment bezeichnet Heinrich Roithmayr 1995 S 202 Die systematische Suche nach neuen Kenntnissen und Anwendungsm glichkeiten erfolgt sowohl in Hochschulumgebungen als auch in Unternehmen durch Forschung und Entwicklung Der Vorgang der systematischen Erhebung und Analyse von Know how wird als Wissensakquisition bezeichnet Dabei ist Informationssammlung eine m glichst intuitive und produktive Registrierung von Informationen durch unterschiedliche Verfahren Die Forschung dient dabei dem Neuerwerb von Kenntnissen w hrend die Entwicklung auf neuartige Anwendungsgebiete des vorhandenen Know hows gerichtet ist Wenn die Suche nach Kenntnissen vor dem Hintergrund definierter Anwendungsm glichkeiten geschieht ist dies angewandte Forschung im Gegensatz zur Grundlagenforschung bei der kein Anwendungsbezug besteht Heinrich Roithmayr 1995 S 12 Wissenschaftliche Quellen entstammen zum einen den Hochschulen aus Forschungs und Projektt tigkeiten der Lehr und Forschungseinheiten zum anderen aus wissenschaftlichen Untersuchungen und Erfahrungen an Instituten und Forschungs und Entwicklungsabteilungen der Praxis Artikel in Fachzeitsc
382. ihrer Freizeit verbringen Andererseits arbeiten Mitarbeiter in einer Unternehmung t glich mit dem Computer f hlen sich aber auch nach l ngerer Zeit im Umgang mit den Maschinen nicht sicher Die gebundenen Nutzer captive user haben nicht die M glichkeit ber die in ihrem Bereich eingesetzte Informationstechnologie selbst zu entscheiden sondern sie sind in Organisationen eingebunden in denen solche Entscheidungen meist zentral getroffen werden langfristige Vertr ge Rabatte Im Gegensatz dazu gibt es die ungebundenen Nutzer non captive user die in der Regel im privaten Bereich zu finden sind Sie k nnen die Wahl der Hardware und Software aus eigener berzeugung treffen und sind nicht an Vorgaben gebunden Durch die Entwicklungen der letzten Jahre beispielsweise die ffnung der Netze f r den Home Zugang ist die Anzahl der sogenannten selbst ndigen Nutzer discretionary user die in der Regel zur Klasse der ungebundenen Anwender geh ren immens gestiegen Selbst ndige Nutzer entscheiden eigenst ndig ber ihre Netzzug nge und Interessensgebiete Durch ihre Wahl beeinflussen sie den Markt dahingehend welche aktuellen kommerziellen Anbieter f hrende Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 13 Positionen einnehmen und welches Know how bzw welche Informationsfelder angeboten bzw ausgebaut werden oder nicht mehr als Angebot zur Verf gung stehen Kubicek und Taube heben bei der Zielgruppenbetrachtung die Prob
383. ik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 1997 R diger Tietz 1996 Ariane R diger Axel Mario Tietz Der sch ne Schein In Business Computing Nr 1 96 S 44 45 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 1 1996 Sander 1995 J rg Sander Distance Learning In IWI Mation Informationen aus dem Institut f r Wirtschaftsinformatik an der Universit t des Saarlandes S 5 6 Hrsg Institut f r Wirtschaftsinformatik an der Universit t des Saarlandes Saarbr cken 12 1995 Scheer 1990 August Wilhelm Scheer Wirtschaftsinformatik 3 Auflage Springer Verlag Berlin Heidelberg 1990 Scheer 1996 August Wilhelm Scheer ARIS Toolset Von Forschungs Prototypen zum Produkt In Informatik Spektrum Band 19 Heft 2 S 71 78 Springer Verlag 4 1996 Scheer et al 1992 August Wilhelm Scheer et al Brauchen Forschungsinstitute eine definierte Corporate Identity In IWI Mation vom Oktober 92 10 1992 Schlichter Koch 1996 Johann Schlichter Michael Koch Neue Medien in der Lehre Projekt Vorlesung 2000 Internes Konzeptpapier Hrsg Lehrstuhl Angewandte Informatik Verteilte Systeme Fakult t f r Informatik Technische Universit t M nchen M nchen 4 1996 Schliwka 1994 1 Anja Schliwka Groupware basierte Informations und Kommunikationsplattform f r den Lehr und Lernbetrieb im Hochschulbereich Diplomarbeit an der Lehr und Forschungseinheit W12 Universit t Paderborn Be
384. ik ist auch bei der Organisation der Informationen der Integrationsansatz zu beachten So wird die verf gbare Anzahl der m glichen Know how Quellen einerseits konzeptuell andererseits standortbezogen weiter steigen Daraus wird die Forderung die inhaltsorientierte Suche nach Wissen durch technische und organisatorische Ma nahmen zu unterst tzen weiter verst rkt L sungsm glichkeiten f r diese Aufgabenstellung sind das Zusammenwachsen der Zugriffsformen und die sich vereinheitlichenden Zugriffsmechanismen sowie Fragestellungskonsolen wie Internet Browser oder Informationsrecherche Maschinen wie Search Engines vgl Kap 5 5 6 Bez glich der in dieser Dissertation untersuchten Einsatzbereiche wurden bereits und m ssen auch bei den Integrationsbetrachtungen Gemeinsamkeiten und Unterschiede dargestellt werden Die neuen informationswissenschaftlichen Strukturen lassen viele Ideen des Know how Transfers zu Die Wissensschmieden die Hochschulen und die Unternehmen tauschen bereits Know how aus Es m ssen aber weitergehende transparente modulare und effiziente Strategien und Konzepte die f r beide Seiten profitabel sind auch zuk nftig erarbeitet und ausgebaut werden Die Forschungsschwerpunkte m ssen auf die zuk nftigen Bed rfnisse der Praxis abgestimmt sein damit ein Erfahrungsaustausch und Technologietransfer und eine Vermittlung der Studenten als zuk nftige Arbeitnehmer gew hrleistet werden kann Es hat sich bereits gezeigt da
385. im Navigieren andererseits aber verliert er schnell die Orientierung da keine kontrollierten Suchwege eingehalten werden Retrieval 5 39 Eines dieser kontextunterst tzenden Konzepte ist die Verwendung von Hypertext vgl Kap 1 5 5 4 1 3 den Kuhlen durch drei Prinzipien klassifiziert Kuhlen 1996 S 427 das strukturelle Prinzip Die Hypertexte sind Netzwerke von informationellen Einheiten Knoten Objekte die ber assoziative oder etikettierte bzw typisierte Verkn pfungen Kanten Relationen verbunden sind Diese polyhierarchischen Strukturen legen den Grundstein f r den nicht linearen Zugriff auf Wissen das operationale Prinzip Das Finden von Informationen erfolgt in einem Hypertext auf Basis der Navigationsmetapher statt im gegens tzlichen Matching Prinzip Mit der Anwendung des Browsing wird demnach keine gezielte Suche gestartet sondern eine sukzessive assoziative oder semantisch kontrollierte Ann herung an ein anfangs noch sehr undeutliches Ziel versucht das mediale Prinzip Graphische Pr sentationsformen sind Voraussetzung zur Darstellung von Hypertexten wozu sowohl eine graphisch aufbereitete Benutzeroberfl che genutzt wird als auch die M glichkeit die Hypertext Objekte direkt zu manipulieren Hypertext bietet eine gro e Freiheit beim Navigieren zwischen und in Dokumenten Diese Technik gibt eine direkte Sachunterst tzung Des weiteren k nnen redundante Informationen eliminiert werden Durch automa
386. in den Standarddokumenten der GroupOffice Umgebung Adressen Studenten Universit ten Unternehmen Allgemeine Korrespondenz Eingangspost Memoranden Briefe mit den individuellen Briefk pfen der Mitarbeiter Faxe Betreuungsb gen Dissertationen Diplomarbeiten Seminararbeiten Projekte Protokolle Sprechstunden Pr fungen Vorlagen Pr fungsordnungen Studienverlaufspl ne Zertifikatswesen Vertr ge Zeugnisse Softwarevereinbarungen Scheine Pr fungsergebnisse Benotungen und Bewertungen Ver ffentlichungen Arbeitspapiere Forschungsberichte White Papers Artikel Uhnterrichtsmaterialien Veranstaltungsank ndigungen Veranstaltungsbeschreibungen verwendete Materialien Termininformationen Den Kern der implementierten sich im Einsatz befindlichen Arbeitsumgebung stellt im wesentlichen die Standardapplikation der GroupOffice L sung dar also die Korrespondenz und Praktische Ausrichtung 7 71 Workflow Management Anwendung Die zus tzlichen Datenbanken f r die Lehre und das Pr fungsmanagement das Interne Archiv sowie die Datenbank Transaktionen und Projekte setzen zusammen mit dem Forum den studenten und projektorientierten Schwerpunkt Der zeitliche Aspekt zwischen Informationsobjekten wird in der operativen Umgebung in einer Kalenderapplikation hergestellt Das klassische Informationsmanagement und die ffentlichkeitsarbeit des Anwendungsszenarios findet mit und in den Daten
387. ine Unterscheidung zwischen ffentlich zug nglichen Daten und pers nlichen Kommentaren vorgenommen werden mu Kapitel 5 5 hat gezeigt da sowohl vorbereitende Ma nahmen wie die Aufbereitung der Informationen zur Ablage nach Ordnungskriterien als auch die eigentlichen Suchmechanismen wie der Zugriff auf das gespeicherte Wissen f r ein schnelles Retrieval mit dem Ergebnis inhaltsrelevanter Informationen notwendig sind Des weiteren sind die Ordnungskriterien und die Suchmechanismen ebenso aufeinander abzustimmen wie die Ablage und die Zugriffstechniken Die Kombination der Konzepte ist durch die genannten Abh ngigkeiten begrenzt die Hauptkriterien zur Auswahl sind aber auch hier wie bereits in anderen beschriebenen Konzepten dieser Arbeit beispielsweise Kap 4 1 5 Kap 5 4 5 haupts chlich durch den Kontext das Aufgabengebiet und die Zielgruppe bestimmt Retrieval 5 72 5 6 Zugriffsm glichkeiten auf Online Datenbanken Nach den konzeptionellen Beschreibungen der Retrieval Mechanismen der vorangegangenen Kapitel stehen im folgenden die praxisbezogenen Zugriffsaspekte auf die neuen Medien am Beispiel von Online Datenbanken im Mittelpunkt Eine M glichkeit des Zugriffs auf die Online Datenbanken sind die sogenannten Online Dienste Diese bilden ein kommerzielles Netz dessen Inhalte der Benutzer mit PC und Modem gegen eine entsprechende Geb hr auf Abruf online erh lt Vill 1995 Abbildung 5 6 1 zeigt ein Schema der im Internet integ
388. ine Unterst tzung zudem sind bereits viele Daten abgelegt die f r den Support notwendig sind Um zum einen die Vorteile dieser Umgebung zu nutzen und zum anderen dem Mitarbeiter die M glichkeit zu geben die Supportaufgaben in der gewohnten Umgebung zu erledigen wurde die Standard Office um Support und Service Elemente erweitert Praktische Ausrichtung 7 40 Kundenanfrage Notiert von Anja Schliwka 28 01 97 11 53 43 Partner Kontakt Schliwka Anja PAVONE Informationssysteme GmbH Tel Datum Start 28 01 97 11 53 Di Cd Datum Ende 28 01 97 12 00 Di cd Dauer 0 07 Partner Intern Anja Schliwka Partner Extern Anja Schliwka Typ Memo hat angerufen Problem Bezeichnung Falsche Dokumentanzeige Problem Beschreibung wie durch Kunden angegegeben Die Dokumente der Form Support werden in der nsicht Support nach Datum nicht in der korrekten Reihenfolge angezeigt Zusatz Informationen Client Beschreibung Hardware Server Beschreibung Hardware Pentium 190 J CPU Pentium 190 J 16 5 RAM MB 25 Chips amp Tech Accelerator 800 x 600 Server Beschreibung Hardware Windows 95 3J Betriebssystem Windows NT J P D D D J deutsch d L sungs Beschreibung intern ermittelt T Falsche Konfiguration gesetzt Konfigurationsdokument aufrufen Konfiguration auf Server Ulmgebung anpassen Schaltfl che Konfiguration dr cken Abb 7 2 5 1 Erg nzung der Memo Maske um Supportelemente Di
389. inern herstellen u Kettwig Herzlich Willkommen auf der Kettwiger Info Seite Aktuell Winterliche Impressionen aus Kettwig Was gibt s Neues re Auf den folgenden Seiten erfahren Sie Wissenswertes ber den Essener Stadtteil Kettwig I Abb 5 5 3 1 Navigator Gruppierte Themenbereiche sind in hierarchischen Inhaltsgliederungen Hierarchien und als bersichtsebenen f r Gesamt bersichten sogenannte Outlines vgl Abb 5 5 3 2 5 5 3 3 oder f r Teilausschnitte strukturiert dargestellt Durch textuelle berschriften und graphische Titulierungen von Ebenen werden logische Hierarchien Hierarchieb ume aufgebaut und pr sentiert die eine jederzeit offene also flexibel zu gestaltende und ver nderbare Umgebung bieten Retrieval 5 42 WWW Server in Deutschland Germany ABCDEFGHIJKLMNOPRSTUVWZ Deutsch Diese Liste stellt eine Auswahl dar dennoch ist sie ziemlich lang geworden Sie sollten ggf eine der folgenden Alternativen benutzen die ein selektiveres und oder vollst ndigeres Angebot bieten WWW Server in Deutschland Auswahllisten Formular Stichwort Suche nach WWW Servern WWW Server in Deutschland Liste der St dte Deutsche Stadtbereichsliste LEO M nchen Karte der WWW Server in Deutschland LEO M nchen Abb 5 5 3 2 Alphabetische und kontextspezifische Roadmap fu berlin 1997 Der Einstieg erfolgt meist ber Hauptmen s die einen Direkteinstieg ber die Aus
390. ines als Helplines zur Beantwortung von Fragen und zur Kl rung von Problemen in bezug auf informationstechnische Themenbereiche eingesetzt sowie als Infoline zur Weitergabe von Informationen ber neue Produkte und Updates Sie sind die einfachste Auspr gung einer zentralen Endbenutzeranlaufstelle Die Hotline Mitarbeiter fungieren als First Level Support und greifen bei der L sung der Probleme wenn m glich auf bereits vorhandenes Know how zur ck das sie selbst bereits im Kopf haben oder das in den Help Desks bzw Wissensdatenbanken vorzufinden ist und zuvor fallbasiert vom Second Level Support in diesen Repositories abgelegt wurde Wess 1996 Aus der Notwendigkeit zur synchronen und asynchronen Kommunikation sowie der vertraglich vereinbarten Reaktionsgeschwindigkeit entstanden verschiedene konzeptionelle Einsatzgebiete des Hotline Supports die im folgenden erl utert werden Die Telefon Hotline ist das bekannteste und am h ufigsten eingesetzte Konzept Der Kunde kann ber Telefon einem Experten seine Fragen stellen und erh lt wenn das Problem reproduzierbar oder bereits bekannt ist bzw gel st wurde auf gleichem Wege eine Erkl rung oder Beschreibung zur Problembeseitigung Bei dieser Form der Hotline sind die von den Serviceanbietern bereitgestellten Telefonnummern nach verschiedenen Gesichtspunkten organisiert Die Vertreiber der standardisierten Anwendungssoftware vergeben die Leitungsnummer produktspezifisch Bei kundenspezifisch e
391. ing die Administration und Wartung sind von Projektbeginn an einzurechnen werden aber oftmals untersch tzt Schoon Herrmann 1995 Abbildung 6 3 1 1 stellt die anfallenden Kosten von Software prozentual dar Auff llig ist da ber 50 vom After Sales Bereich eingenommen werden Der Support und die Upgrade Geb hren entsprechen bereits 54 der Gesamtkosten Es ist festzuhalten da die internen Kosten f r den Support in Form von Technik Ausbildung f r die Mitarbeiter und die laufenden Kosten durch Verrechnung mit den erbrachten Leistungen zu finanzieren sind Dazu stehen zwei M glichkeiten zur Verf gung abh ngig davon ob interner Benutzerservice oder Dienstleistungssupport an externen Kunden vgl Kap 2 4 1 2 4 2 geleistet wird Im ersten Fall sind interne Verrechnungss tze zu definieren im anderen sind die anfallenden Kosten entsprechend der Abb 6 3 1 1 auf die Kunden umzulegen vgl Kap 6 3 2 6 3 2 Abrechnungsmodalit ten und Fakturierung Im Supportwesen gibt es sehr unterschiedliche Abrechnungsmodalit ten die in diesem Kapitel n her erl utert werden Sie reichen von Einzelfragen bis hin zu komplizierten vertragsabh ngigen Fakturierungen mit Software Updates Online Abfragen werden sowohl zeitabh ngig als auch abfrageabh ngig berechnet Bei beiden Abfrageformen mu aber bereits der Zugang zum Netz bezahlt werden Teilweise k nnen bestimmte Felder kostenfrei abgefragt werden wenn es jedoch um zusammenh ngende
392. ingebettet werden Mittels des stand alone Formats kann der Empf nger diese Daten abspielen auch wenn er die Basisanwendung ScreenCam nicht installiert hat Ein zus tzlicher Vorteil ist da die Weitergabe von Movies im SCM oder EXE Format sowie des ScreenCam Players geb hrenfrei ist Die Video Aufbereitungen wie Videoschnitte oder anspruchsvolle Medienaufgaben mit Spezialeffekten erfolgen in externen Spezialprogrammen Der endg ltige Output wird wie auch die Movies in die vorhandenen Applikationen eingebunden Die professionelle Erstellung allerdings ist sehr zeit und kostenaufwendig Datenbanken k nnen ebenso als Backend Schablone zum Einbinden und Verwalten von Multimedia Applikationen genutzt werden F r die Distribution von multimedialen Anwendungen auf CD ROMs mu eine geeignete Form der Datenoptimierung eingesetzt werden Ein weiterer Gesichtspunkt ist da das Endprogramm cross plattformf hig sein mu um unn tigen Restriktionen bez glich Hardware und Betriebssystemen entgegenzuwirken Die Benutzerschnittstellen sind zum Teil mit Metaphern aufbereitet so da der Anwender schnell Wiedererkennungsmerkmale der realen Welt findet und das System begreift wie er das zum Beispiel in bezug auf Mischpulte bei Spezialsoftware f r die Audioverarbeitung vgl oben tut Ein anderes Modell ist die Ver nderung der Cursor Formen als Erkennungssymbol f r Aktionen oder Objekte Diese multimedialen Aspekte in richtigem Ma zu rechter
393. insatzbereich des Supports umfa t sowohl hardware und softwaretechnische Aufgaben als auch anwendungsspezifische Problemfelder und verfolgt immer das Ziel der Produktivit tssteigerung und der Vermeidung von Improvisation in den Fachabteilungen Hildebrand 1995 S 154 Individuelle Softwareentwicklungen und Systemimplementierungen geh ren schon seit langer Zeit zu den angebotenen Services Der Trend zum Dienstleistungsgesch ft in bezug auf allgemeine Standardsoftware zeigt mehr finanzielles Potential als die reine Installation und Implementierung von Hardware Heinrich 1995 Da Service und Support zu einer eigenst ndigen Add On Strategie der Anbieter mit hoher Qualit t herangereift sind mu dieser Dienstleistungszweig mit flexiblen Ressourcen aufwarten die eigene Kompetenz ausstrahlen und Vertrauen beim Kunden schaffen Der Kunde hingegen vollzieht sowohl auf der technischen und vertraglichen Ebene als auch durch eine emotionale Zufriedenheit eigenst ndig die Bindung an das dienstleistende Unternehmen Auch bei den Supportmitarbeitern stellt die Zufriedenheit einen wichtigen Faktor dar der sich in der Identifikation mit dem Betrieb und der Motivation zur Arbeit mit den Kunden ausdr ckt Henkel 1994 Zusammenfassend kann geschlossen werden da sich ein guter Kundenservice auf diese Weise zu einem immer wichtiger werdenden Wettbewerbsfaktor entwickelt Das Know how Management als Dienstleistung des betrieblichen Umfeldes setzt sich aus zwe
394. ion im Vordergrund stehen Nach der Abgrenzung der beiden Bereiche ist es notwendig ihre Verflechtungen und Gemeinsamkeiten aufzuzeigen Eine erste gegenseitige Beeinflussung der beiden Lernformen ist dadurch gegeben da die akademische Ausbildung Voraussetzung f r viele Positionen in einem Unternehmen ist Wenn Akademiker diese Stellen besetzen haben sie bereits an Hochschulen oder hnlichen Bildungseinrichtungen gelernt Einerseits wird dadurch das unternehmerische Lernen beeinflu t andererseits l st das unternehmerische Lernen das akademische zum Teil ab Eine weitere Abh ngigkeit ist durch Projekte gegeben die in Unternehmen mit Hochschulbeteiligung durchgef hrt werden Diplomarbeiten in der Praxis oder in den Drittmittelprojekten in denen an den Hochschulen Forschungsvorhaben von Unternehmen unterst tzt bzw finanziert werden wodurch diese Einflu auf die Forschung und Entwicklung und damit auch indirekt auf die Lehre nehmen Die vorangegangenen Kapitel mit der Betrachtung des realen Umfeldes des Know how Managements mit seinen Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofiien haben gezeigt da die Informationsverwaltung zum gro en Teil von den beteiligten Benutzergruppen und deren Umfeld abh ngt Da sich diese Gruppen zudem untereinander beeinflussen und damit ihre Umweltparameter beispielsweise Personal und interne sowie externe Beziehungen ver ndern zeigte sich in den letzten Abschnitten Ebenso wurde deutlich da K
395. ionen zu den vertriebenen Produkten gespeichert sind Au erdem bilden die angebotenen Uhnterst tzungsapplikationen gleichzeitig neue Produkte wie beispielsweise Pr sentationen oder Projektarbeit Der Bereich des Supports und der verschiedenen Kundenservices die sich an diesen Bereich anschlie en wird wie in der betrachteten betrieblichen Umsetzung der Partnerunternehmung als eigenst ndige Dienstleistung mit finanzieller Eigenverantwortung angesehen Zudem ist die unterst tzende Kommunikationsschnittstelle zu den Kunden nicht nur als Know how Transfereinheit zu betrachten sondern kommt ihr eine vertrauensbildende Aufgabe zu In diesen Funktionen ist es Praktische Ausrichtung 7 56 besonders wichtig pr sentativ gut aufbereitetes sich selbst erkl rendes Know how in Repositories als unterst tzende und begleitende Materialien bereit zu stellen wie sie in Kapitel 4 beschrieben sind F r die Installation die Konfiguration und die erste Benutzung des CSS sind diverse Punkte zu beachten die im System ausf hrlich kommentiert aber zum Zeitpunkt der Konfiguration noch nicht zu erreichen sind Eine Kurzanleitung hilft dieser Problematik ab und beschreibt die vorbereitenden Ma nahmen die Installation und Konfiguration mit Rechtevergabe der Umgebung sowie die ersten Schritte zur Benutzung Produktbezogene papierbasierte Produkt Unterst tzung Kal Kurz i anleitung Inhalt Crosszertifizieren der Server Installa
396. iotheken haben in den letzten Jahren ihre Medienvielfalt immens erweitert Es sind dort nicht mehr nur schriftbasierte Know how Tr ger vorhanden vielmehr wurde das Repertoire um Kassetten Videos CDs CD ROMs etc erg nzt Durch den Einsatz von Netzen und sich st ndig erweiternde Zugriffsm glichkeiten auf externe Datenbanken wird sich das Bild der klassischen Bibliothek noch weiter ver ndern So ist der Zugang zum Internet ber in Bibliotheken installierte PCs im Zeitscheibenverfahren halbe Stunde pro Sitzung m glich Der Zugriff auf die strukturierten Informationen Kategorisierungsnummer eines Eintrages Buch vorhanden und das allgemeine Wissen in klassischen Bibliotheken ist nun auch vom Arbeitsplatz oder von zu Hause ber Verbundnetze m glich Der Weg zur Recherche von Wissen ist damit sowohl r umlich als auch zeitlich enorm verk rzt worden Im folgenden werden unterschiedliche Konzepte von Know how Speichern untersucht die unter Zuhilfenahme der Informations und Kommunikationstechnik realisiert wurden und erreichbar sind Die Differenzierung der Wissensdatenbanken erfolgte ber die verschiedenen Mechanismen zum Auffinden von Know how und den Wissenstransfer in Vermittlungssystemen die bereits in Kapitel 2 1 erl utert wurden Die Unterscheidungskriterien sind im speziellen die Art der Suche Kap 4 2 1 die Kommunikation in Form von Frage und Antwortmechanismen Kap 4 2 2 die Diskussion und Teamerkenntnis Kap 4 2 3 sowie d
397. ird das Problem an die Entwickler oder Dokumentation zur Bearbeitung weitergeleitet Open Der Verlauf des Problemprozesses ist noch zu entscheiden Development Das Problem ist an die Entwickler weitergegeben worden Documentation Das Problem ist an das Dokumentationsteam weitergegeben worden Being fixed Das Problem wird beseitigt Fixed Das Problem wurde beseitigt Being verified Das Problem wurde beseitigt und ist in der Kontrollinstanz der Qualit tssicherung Verified Das Problem wurde beseitigt und wurde durch die Kontrollinstanz der Qualit tssicherung verifiziert Deferred Das Problem wird in einem sp teren Release umgesetzt Closed Das Problem wird nicht weiter verfolgt User Misunderstanding Das Problem ist ein Mi verst ndnis auf Grund des fehlenden Know hows Will not be fixed Das Problem wird nicht verwertet Duplicate Das Problem ist bereits bekannt Anfragen die auf Probleme in den Produkten hinweisen oder W nsche der Kunden die in das n chste Release eingearbeitet werden k nnten sind von den Supportern aus der CSS Frage amp Antwort per Schaltfl che in das SPR System zu bermitteln Umgekehrt k nnen die beantworteten bzw gel sten Fragen zur ck in das CSS gesendet werden wo sie als Antwortdokument unter den entsprechenden Anfragen auftauchen Die Realisierung erfolgt ber die Definition von Mail In Datenbanken bei der die CSS Q amp A beispiels
398. irekte Mail Verbindung zwischen dem Nachfrager und Supporter voraus Anfragen und Antworten k nnen ber Zwischenstationen zum Ziel gelangen zum Beispiel ber Intranet oder netz bergreifende externe Systeme Des weiteren kann per E Mail ein Hilferuf nicht nur an eine einzige bestimmte Adresse gerichtet werden sondern ber Verteilerlisten parallel an mehrere Als Kontrollmechanismus f r den Fragesteller dient ein Return Receipt Antworten an den Fragesteller sind ber Reply Funktionen einfach zu generieren Hotline Systeme bieten dem Kunden den Vorteil der individuellen m ndlichen oder schriftlichen Fragestellung an den Experten Dieser hat die M glichkeit nachzufragen um noch fehlende Informationen vom Kunden einzuholen oder aber um Verst ndnisprobleme auf seiten des Kunden auszur umen Pers nliche Kontakte die per Hotline zwischen Kunde und Supportmitarbeiter aufgebaut werden ergeben eine psychologische Verpflichtung des Anbieters zu antworten Ein weiterer Vorteil f r die Fragesteller ist die meist in Hotline Vertr gen verankerte zu gew hrleistende Antwortzeit Diese garantiert eine schnelle Reaktion und direktes Feedback Im Online Support dagegen ist nie zu gew hrleisten da die richtige und relevante Frage beantwortet wird obwohl die passende Antwort bekannt ist oder sogar bereits gespeichert wurde Teilweise bleiben Fragen in den Online Datenbanken auch unbeantwortet liegen weil Informationen vom Kunden fehlen Der
399. isiepen et al 1972 S 434 S 469f McGill Salton 1987 S 84 Keywords in context KWIC Keywords out of context KWOC Keywords and context KWAC Die Ausschnittmethode Keywords in context KWIC listet die sinnvollen Titelschlagworte mit dem bestimmte Toleranzgrenzen umfassenden Text maschinell auf Retrieval 5 37 Multimediales Know how Management in verteilten Systemen Multimediales Know how Management in verteilten Systemen Multimediales Know how Management in verteilten Systemen Tab 5 5 1 1 Beispiel von Keywords in context KWIC Die Auswurfmethode Keywords out of context KWOC r ckt das sinntragende Wort listenf rmig links oder rechts aus und stellt daneben den Gesamtkontext dar Multimedia Multimediales Know how Management in verteilten Systemen Know how Management Multimediales Know how Managemert in verteilten Systemen verteilte Systeme Multimediales Know how Managemernt in verteilten Systemen Tab 5 5 1 2 Beispiel von Keywords out of context KWOC Die Keywords and context Methode KWAC verbindet die beiden bereits beschriebenen Verfahren indem sowohl das Stichwort ausger ckt wird und zus tzlich eine hervorgehobene Darstellung im Text erfolgt Multimediales Multimediales Know how Management in verteilten Systemen Know how Managem Multimediales Know how Managemernt in verteilten Systemen an Multimediales Know how Management in verteilte Systeme verteilten Systemen
400. issertation D K itive U ii Abb 4 1 3 2 Beispiele von Hot spots mit Pop ups in der Lotus Notes Umgebung Die zus tzlich eingeblendeten Informationen dienen als Erl uterung oder Erg nzung der markierten Fl che und sind nicht als Bestandteil in den eigentlichen Gesamtkontext integriert Der besondere Vorteil der Hot spots und Pop ups liegt in ihrer Lokalit t denn beim Schlie en der zus tzlichen Informationen gelangt der Benutzer immer zur Quelle des Aufrufs zur ck Repositories 4 14 Wenn zwischen mehreren Online Dokumenten oder Abschnitten von Dokumenten explizite inhaltliche Verkn pfungen bestehen deren Bez ge zueinander ber Hotlinks angezeigt werden wird der Text als Hypertext bezeichnet Typisch f r Hypertextdokumente sind netzartige Strukturen bei denen auf das sorgf ltige Anlegen der Verweise und damit eine strukturierte gut lesbare und sinnvolle Knotenstruktur geachtet werden mu da sonst die Hilfe zum Irrgarten wird Hofmann 1993 In vielen Systemen werden die Anker der Verweise als spezielle Markierungen oder durch Symbole dargestellt so da eine Unterscheidung der Verweistypen notwendig ist Bei den hierarchischen Hotlinks deren Anwendung in Gliederungen und Kapitelstrukturen stattfindet ist durch den Kontext verdeutlicht da bei einem Klick auf den entsprechenden Text in das referenzierte Dokument verzweigt wird Bei Querverweisen deren Quelle im geschriebenen Text zu finden ist mu eine entsprechende K
401. istung von den Gesponsorten erbracht werden Leistung des Sponsors Regenerationsfunktion In Praxis und Forschungssemestern k nnen Professoren Praxiserfahrung sammeln um eine praxisorientierten Lehre zu gestalten Komplement r Funktion bernahme finanzieller Wettbewerbsnachteile und von Differenzbetr gen die zwischen der Hochschule und der Wirtschaft entstehen gidial Funktion Unternehmensweite Berichterstattung ber das Sponsoring und die bernahme der Schirmherrschaft im wissenschaftlichen Bereich Subsidial Funktion Ausstattung der Gesponsorten mit Schreibwerkzeugen und technischen Hilfsmitteln mit dem Aufdruck sponsored by Adjutor Funktion Finanzierung weiterer Mitarbeiterstellen Auxiliar Funktion Zur Verf gungstellung von Pr sentationsr umlichkeiten au erhalb der Hochschule Hermes Funktion G nstige Finanzierungsm glichkeiten oder Sonderkonditionen des Unternehmens auch f r die Gef rderten Tauschfunktion Wissen gegen Wissen Teilnahme der Unterst tzten an unternehmensinternen Ma nahmen Schulungen Die hier als Beispiel beschriebenen Incentives haben gegen ber Dritten dann kommunikative Wirkung wenn sie von den Gesponsorten nicht in Anspruch genommen werden Leistung des Gesponsorten Gradual Funktion Einsatz der Gef rderten f r unternehmensinterne Fortbildungsma nahmen Konfidenz Funktion Kontaktfunktion zu Studenten f r Diplomarbeiten usw Admi
402. it synonym verwendet 1 5 2 Installation Wartung Service und Support Der After Sales Bereich bezieht sich auf die unterst tzenden Dienstleistungen f r den Kunden hinsichtlich technischer bzw informationstechnischer Einrichtungen Hierzu geh ren Installation Wartung Service und Support Diese Begriffe werden hinsichtlich des Startzeitpunkts der Dienstleistung vgl Abb 1 5 2 1 oder des Subjekts das hei t der Informations und Kommunikationstechnik unterschieden Grundlagen 1 12 Zeit Te Abb 1 5 2 1 Startpunkte der Dienstleistungen im After Sales Bereich Installation bedeutet die Einrichtung den Einbau oder den Anschlu von Hardware und Software wobei Installationsmethoden anhand dreier struktureller Merkmale unterschieden werden n mlich der sachlichen der tempor ren und der qualitativen vgl Tab 1 5 2 1 Heinrich Roithmayr 1995 S 271 Strukturierungsmerkmal Installierungsart sachlich Gesamtumstellung Totalumstellung Schrittweise Umstellung Teilumstellung zeitlich Stichtagsumstellung Direktumstellung Parallelumstellung qualitativ Sofortige Umstellung auf den Sollzustand Stufenweise Umstellung auf den Sollzustand Tab 1 5 2 1 Installationsmethoden Unter Wartung wird eine Instandhaltungsgarantie w hrend der Nutzung von Ger ten Hardware beim Kunden verstanden die Eins tze vor Ort einschlie t Der Begriff hat sich durch die Verwendung in der Informations und Kommunikationstec
403. ite Kommunikation und Wissensaustausch kaum mehr Erfolge erzielt werden Ob in individuell gepr gten Fachgespr chen oder in Internet Publikationen immer sind wissenschaftliche Hochschulmitarbeiter mittels E Mail oder in Cyber Workshops sowohl Konsumenten als auch gleichzeitig Produzenten von Know how Alle am Hochschulproze beteiligten Personen werden zu Know how Distributoren die Professoren sowie wissenschaftlichen Mitarbeiter in der Forschung und Lehre die Studenten in der Interkommunikation durch Pr sentationen in Seminaren oder Interaktionen in anderen Veranstaltungen Ebenso nehmen alle Verwaltungsmitarbeiter indirekt oder direkt Einflu auf den Informationsflu einer Hochschule Eine andere Ebene sind die professionellen Provider und Online Dienste des Internets ber die Anbieter America Online CompuServe usw kommen nun viele private und kommerzielle Anwender in das weltweite Internet und nutzen ber die verschiedenen Benutzeroberfl chen die jeweils eigenen Angebote und Dienste der entsprechenden Provider Borchers 1996 Die beiden erstgenannten Gruppen Unternehmen und Hochschulen nutzen in vielf ltiger Form das Internet und sind somit auf die Angebote der Online Dienste angewiesen um zum einen die Informationen zu vertreiben und zum anderen den Informationsnachfragern einen Zugriff auf das Know how gew hrleisten zu k nnen Es l t sich zusammenfassen da nicht nur Wissen ein Gut ist welches vertrieben werden kann
404. iteren der Container also die Datenbank selbst und als letztes die abgelegten Informationen der Inhalt Der erste Punkt f llt unter die Bestimmungen f r Software auf die zu einem sp teren Zeitpunkt eingegangen wird Der Schutz der Datenbanken wird durch eine europ ische Richtlinie gesichert unter der Voraussetzung da die Datenbank als Sammlung von Werken Daten oder anderen unabh ngigen Elementen die auf systematische oder methodische Art und Weise angeordnet und individuell durch elektronische Mittel oder auf andere Weise zug nglich sind vorliegt Berufliche Datenbanken sind beispielsweise auf Grund dieser Richtlinie nicht gesch tzt Sie entsprechen n mlich in den meisten F llen weder der Auswahl es kann kaum eine Vollst ndigkeit vorliegen noch der vorausgesetzten neuartigen Einrichtung Hance Balz 1996 S 94 f Die Inhalte sofern diese unter die Kategorie Werke zu fassen sind fallen unabh ngig von der Speicherung in einer Datenbank unter das Urheberrecht Der Datenbankbesitzer mu sich also entsprechend den Bestimmungen die Erlaubnis bei den Autoren einholen Hance Balz 1996 S 94 f In Hypertext und Hypermedia Applikationen h ufen sich urheberrechtliche Probleme hinsichtlich des Schutzes der Autorenrechte bzw der Rechte an textuellen bzw medialen informationellen Einheiten nodes des Schutzes der Texte die f r den Aufbau einer Hypermedia Anwendung genutzt werden sowie des Schutzes der konkret r
405. itet werden unterschieden Das Problemmanagement ist gemeinsam mit dem Call Management ein zentrales Element jedes Help Desk Systems Durch fr here Fragen und Antworten sowie durch praktische Erfahrungen angesammeltes Wissen und Know how wird mit Hilfe dieser Tools organisiert Die Systeme enthalten vielf ltige Search Engines vgl Kap 5 5 6 wie Volltextsuche oder Hypertext Such Algorithmen die auch falsch geschriebene Worte korrigieren oder Synonyme finden Abfrage Mechanismen wie ad hoc queries und query by example unterst tzen den schnellen Zugriff auf vorhandenes Wissen ebenso wie der Einsatz von rollenbasierten Expertensystemen Die Datenbanken die allen Supportmitarbeitern als Basis zur Problemanalyse und l sung dienen werden zus tzlich durch ein statistisches Information Retrieval angereichert Dadurch sind Auswertungen und Statistiken m glich Retrieval 5 9 und zug nglich Es lassen sich weitere R ckschl sse f r den Support aus den bereits eingegebenen Problemen ziehen wodurch eine weitere Informationsanreicherung ber Software Hardware oder Konfigurationen siehe unten erreicht wird Zur Unterst tzung des internen Supports durch Help Desk Systeme kann das aktuelle Monitoring mit permanenter Netzwerk Rechner und Performance berwachung eingesetzt werden um eine Fr herkennung der Probleme zu erm glichen und fr hzeitig Fehlfunktionen zu erkennen und um entsprechende Gegenma nahmen einleiten zu k nnen Be
406. itionen sowie der Beachtung von Kapazit ts und Kostenaspekten Konzepte zur Einf hrung und Umsetzung organisationsindividueller Notwendigkeiten zu erarbeiten Das Customizing ist die Integration anwenderspezifischer Programmcodes in Standardsoftware sowie Erg nzungen und Anpassungen derselben auf Grund organisationsspezifischer Anwenderanforderungen Da die Beraterfirmen Standardsoftwarepakete unterst tzen entwickelt sich Customizing immer mehr zu einem Subprojekt des Consultings Im Rahmen von Projekten k nnen externe Kapazit ten wie Personen und Sachressourcen flexibel bereitgestellt werden Der befristete Einsatz von Experten wird als Know how Multiplikator ber Dienstleistungsanbieter kurzfristig und f r eine begrenzte Zeit als Personalreserve in die Organisation integriert Das Coaching findet in Unternehmen in zwei unterschiedlichen Bereichen statt die beide den Zweck verfolgen die anzulernenden Mitarbeiter mit Hilfe externer Personen die ihr Wissen pers nlich vermitteln auf zuk nftige Aufgaben im Unternehmen vorzubereiten Bei dieser Form der Know how Vermittlung wird zun chst das n tige Fachwissen bertragen und aufgebaut damit einhergehend erfolgt peu peu ein Verantwortungs bergang Im ersten Fall des Coaching wird Basiswissen abgestimmt auf individuelle Bed rfnisse vermittelt Es wird vornehmlich bei F hrungskr ften angewandt Die individuellen Bed rfnisse sind gepr gt von der Position und den zuk nftig
407. iums der Wirtschaftsinformatik entwickelt Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn Diese Applikation stellt den Studiengang in Paderborn vom ersten bis zum letzten Tag vor damit sich Sch ler eine Vorstellung ber das Studium machen k nnen Die Zielsetzung der als Informationskiosk organisierten Applikation besteht darin den zuk nftigen Studenten einen roten Faden f r ihr Studium an die Hand zu geben Praktische Ausrichtung 7 96 Kapitel Inhalt Vor dem Studium Beginn per ZVS Immatrikulation Vorstellung des Studiengangs Wirtschaftsnformatik Wo erhalte ich weitere Informationen Warum Paderborn etc O Phase Wo finde ich was bersichtsplan vgl Abb 7 3 3 2 2 Infobretter etc Studiums Drumherum BAf G R ckmeldungen Pr fungsanmeldungen Semesterticket Uni Sport etc Grundstudium Pflichtveranstaltungen Wahlveranstaltungen Reihenfolge der Vorlesungsbelegung Studienverlaufsplan studentisches Pr fungsmanagement Anmeldeformalit ten etc Hauptstudium Unterschiede zum Grundstudium Seminare Kolloquien Pr fungsleistungen etc Diplomarbeit Ablauf Planung Anmeldung etc Abschlu Diplom berreichung Absolventen Abschlu feier Tab 7 3 3 1 1 Inhaltliche Kapitelstruktur der Anwendung Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn Das Studium ist in mehrere Phasen untergliedert die in der Anwendung als Navigationselemente dienen so da sie in eigenst ndigen Kapiteln pr senti
408. kationen inhaltlich und designtechnisch eingehalten um ein einheitliches und geschlossenes Bild der Unternehmung gegen ber den Kunden und auch intern zu pr sentieren Einf hrend werden im folgenden die verschiedenen Benutzerklassen und deren Systemanspr che Kap 7 2 1 erl utert danach sind die Erl uterungen modulbezogen CSS Hotline zur Unterst tzung der Helpline Kap 7 2 2 CSS Online mit Online Funktionalit ten eines Call Centers Kap 7 2 3 WWSS als Internet Variante des CSS Online Kap 7 2 4 CSS Office als Back Office des Supportbereichs Kap 7 2 5 und Education Services zur internen Organisation der Seminarverwaltung Kap 7 2 6 Es schlie t sich zun chst eine Beschreibung unterst tzender Funktionen und Materialien Kap 7 2 7 an bevor in Kapitel 7 2 8 eine Zusammenfassung mit der Aussicht auf m gliche Weiterentwicklungen erfolgt 7 2 1 Benutzerprofile und Benutzerforderungen Das CSS besteht aus Modulen deren Abgrenzung zum einen auf inhaltlicher und zum anderen auf Zugriffsbasis vorgenommen wird Die Architektur der operativen Supportanwendungen ist f r den Kunden weit komplexer als es die beiden genannten Aspekte ahnen lassen Die Komplexit t des Systems wird n mlich zus tzlich durch die Datenaustausch und Sicherheitsmechanismen sowie Vertragsregulierungen und Abrechnungsmodalit ten bestimmt In dem gesamten Applikationssystem werden die Benutzerprofile anhand ihrer Aufgaben bzw Anwendungsgebiete und Z
409. keiten Verwechslungen und Mehrdeutigkeiten im Umfeld der Anwendung oder in den begleitenden Materialien vgl Kap 4 1 f hren beim Benutzer zu falschen Aktionen Konsistenzfehler consistence error Dem Benutzer ist die korrekte Vorgehensweise einer Aktion nicht bekannt was dazu f hrt da eine analoge Aktion durchgef hrt wird berlappungsfehler capture error Es gibt keine eindeutige Zuweisung der Befehle so da sie sich teilweise berlappen Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 14 Aktionsfehler activation error Auf Anforderung wird eine angew hlte Aktion nicht oder eine falsche Aktion ausgef hrt Au er den benutzerabh ngigen Problemen sind von der Supportabteilung auch hardware und softwaretechnische Probleme zu l sen die mit den erstgenannten teilweise in Zusammenhang stehen Beispiele hierf r sind Schwierigkeiten bei der Konfiguration oder der nderung von Systemeinstellungen oder unerkl rbare nicht aussagekr ftige Fehlermeldungen Verst rkt werden diese Probleme durch M ngel der Softwarequalit t unzureichende Dokumentation und fehlende Standards Die Einsatzgebiete und Aufgaben von Supportern lassen sich allgemein gliedern in hardwarebezogene softwarebezogene und anwendungs bzw anwenderbezogene Gruppen Ziel ist in jedem Falle die Produktivit t und Effizienz der Systemkomponenten zu sichern und wenn m glich zu steigern So m ssen St rf lle zum Beispiel behob
410. keiten intensiven Pflegeaufwands und zu hoher Kosten bei der Installation und Wartung herk mmlicher Alternativen auf lokalen Arbeitsplatzrechnern in ffentlichen Poolr umen Die Poolr ume werden pro Semester von mehreren Lehrst hlen mit unterschiedlichen Lehrinhalten und auch mit anderer oft komplizierter umfangreicher und einander ausschlie ender Software INI Dateien genutzt Eine technische Voraussetzung beim Einsatz des WI2 Desktops ist ein konfigurierter Server mit LAN Anschlu so da die Arbeitsplatzrechner der Poolr ume auf die Server Festplatte zugreifen k nnen Dort werden die zu schulenden Applikationen und die Zusatz Tools zentral bereitgestellt gepflegt und gewartet Mit dieser vereinheitlichten Konfiguration ist Pflegeaufwand und anfallender Support zu vermeiden EUCOS Login Welcome to EUCOS Desktop Please enter your name or choose the standard setup Type of Setting Personal Information Standard Settings First Name Axel Personal Settings Last Name Abb 7 3 2 6 1 Login Prozedur zum WI2 Desktop Unter der Nutzung einer speziellen Softwarebridge werden den durch die Teilnahme an einer WiI2 Veranstaltung legalisierten Studenten der Serverzugang mit paralleler Softwarenutzung und die Einrichtung pers nlicher Oberfl cheneinstelluingen erm glicht Die EUCOS Bridge stellt den Praktische Ausrichtung 7 87 Studenten die in den Veranstaltungen genutzten Applikationen sowie weitere hilfreiche Inform
411. kumenten oder Dokumentmappen wird durch bereits in den Ansichten ausgewertete Strukturinformationen unterst tzt So zeigen die Views zum einen unterschiedliche Dokumenttypen an zum anderen werden die Informationen kategorisiert und sortiert pr sentiert Das Ansichten Set Office bildet den Kern der im B ro blichen und notwendigen Ansichten in denen die Kategorisierung der Korrespondenzdokumente nach den Adre daten oder nach entsprechenden Vorg ngen erfolgt Dar ber hinaus dienen diese Ansichten als spezielle Adre b cher vgl Kap 5 5 4 Unter der Klasse Team werden ausschlie lich Report bzw Kapiteldokumente selektiert deren Informationen die Dokumentenverwaltung strukturieren und eine Informationssuche sowie die Unterst tzung der Bearbeitung dieser Dokumente im Team erm glichen Die vorhandenen Informationen sind nach der Reportstruktur kategorisiert Die Projektstruktur dagegen listet die gespeicherten Dokumente auf die einem Vorgang oder einem Projekt zugeordnet sind und klassifiziert dieselben nach der vergebenen Vorgangs oder Projektzuordnung Um einen geregelten Arbeitsproze definieren zu k nnen werden Workflow Informationen in den Dokumenten gespeichert die in den Ansichten unter Workflow angegeben sind Es erfolgt in diesen Views eine Auflistung nach dem Status aller in einer GroupO ffice Anwendung gespeicherten Dokumente oder nach ihrem Praktische Ausrichtung 7 39 n chsten Bearbeiter bzw Leser Die Klasse Alle Dok
412. l Gabi Reinmann Rothmeier Auf dem Weg ins Informationszeitalter Was Wirtschaft Politik und Offentlichkeit bewegt was auf die Gesellschft und auf die Bildung zukommt 14 Baden W rtenberg Kolloquium Computer Supported Cooperative Work and Computer Aided Team Verbesserung der Gruppenarbeit durch Computer S 231 250 Hohenheim 10 1995 MasterCard Visa 1996 MasterCard Visa Ed Secure Electronic Transaction SET Specification URL http www visa com cgi bin vee sf set setbus html Edited by MasterCard Visa 6 1996 May 1996 1 Anne May Suchdienste im Internet URL http wwwub uni paderborn de virtuell suchmasc htm E Mail webmasters ub uni paderborn de Hrsg UB Paderborn 8 1996 May 1996 2 Anne May Clearinghouse URL http wwwub uni paderborn de info suc clmatrix htm E Mail webmasters ub uni paderborn de Hrsg UB Paderborn 7 1996 May 1996 3 Anne May Magellan URL http wwwub uni paderborn de info suc magellan htm E Mail webmasters ub uni paderborn de Hrsg UB Paderborn Paderborn 5 1996 May 1996 4 Anne May WWW Virtual Library URL http wwwub uni paderborn de info suc vimatrix htm E Mail webmasters ub uni paderborn de Hrsg UB Paderborn 5 1996 May 1996 5 Anne May Yahoo URL http wwwub uni paderborn de info suc yahooma htm E Mail webmasters ub uni paderborn de Hrsg UB Paderborn 5 1996 McGill Salton 1987 Michael J McGill Gerard Salton Informations Retrieval Grundl
413. l In EA Mail In WWW Pages Interne Zusatzmodule Verwaltung der Bitmaps Icon Lib 2 Help Converter hal o About Generator amp Versionsverwaltung Anhang A 21 Educations Services ES Seminar D World Wide Support System ES Seminar Organisation S WWSS Error Codes ES Seminar Feedback ES Presentation ES Termin ES Template Notes Schulungen GroupFlow Schulungen Fa GroupProject Schulungen Anhang UniTeach 2000 Environment A 22 UniSTUDENT w Vorlesungsunterlagen Verteilung wo Pr fungsvorbereitung w ffentliche Datenbanken w About Generator Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn A Si Studienplanung AN O Phasen Applikation u In amp Um Paderborn Smalltalk vn Literaturverwaltung Y Picture DataBase 1t Essen in Deutschland UniTEACH HNA MNNN SN SD Uni TEACH Veranstaltungsvorbereitung begleitung und unterst tzung Pr fungsvorbereitung elektronisches Pr fungsmanagement individuelles Pr fungsmanagement Vorlesungsunterlagen Verteilung Literaturverwaltung WI2 Desktop Elektronisches Veranstaltungsverzeichnis Studienplanung WI2 Informationskiosk W rterbuch PC Begriffe Vokabeltrainer Office Systeme Anhang UniOFFICE w UniOFFICE A 23 Electronic Campus Environment i Electronic Campus Database PIM Dozenten A Personal Studybase PIM Studenten Electronic Infobase Public Information Pool Repository
414. l der Datenschutz und die Datensicherheit kryptographische Verfahren Sicherung der Vertraulichkeit und Authentit tsverfahren oder systemtechnische Autorisation Firewalls und Identifizierungen Bez glich der zwei in dieser Arbeit thematisierten Kontexte des Know how Managemernts seien an dieser Stelle noch zwei weitere Aspekte Abnahme Recht auf freie Meinungs u erung angesprochen Im Hard Software und Projektbereich ist die Abnahme der geleisteten Arbeit durch den Kunden blich Sie bildet die Voraussetzung f r den Abschlu die Rechte bertragung und die Fakturierung Administration und Access 6 12 Sie ist bei Heinrich und Roithmayr Heinrich Roithmayr 1995 S 38 definiert als die k rperliche Hinnahme einer Sache auch Software durch bertragen des Besitzes verbunden mit der Erkl rung des Bestellers da die Sache die vereinbarten Eigenschaften hat Die rechtlichen Konsequenzen sind das F lligqwerden des Entgelts der Beginn der Laufzeit der Verj hrungsfrist f r M ngel und der bergang der Beweislast vom Lieferanten zum Besteller Die Erkl rung der Abnahme kann sowohl schriftlich erfolgen als auch durch schl ssiges Handeln das hei t durch die Benutzung der Software Heinrich Roithmayr 1995 S 38 Das Recht der freien Meinungs u erung ist eine f r demokratische Gesellschaftsformen grundlegende Freiheit und bildet auch eine Grundlage der freien Benutzung des Internets vgl Kap 6 1 4 Es erlaubt jedem Mitgl
415. le Lernsoftware kommerzielle Anwendersoftware und schulbezogene Anwendersoftware unterschieden Katzlinger Feldhofer 1992 S 219 Diese Differenzierung zeigt da computerunterst tztes Lernen gleicherma en in der betrieblichen Aus und Weiterbildung wie an der Hochschule eingesetzt wird In Variationen besteht die M glichkeit das computerunterst tzte Lernen auch im Service und Supportbereich einzusetzen um beispielsweise Repositories 4 33 technische Vorg nge multimedial im Lernprogramm vor Ort statt telefonisch zu erl utern Auf diese Weise entsteht eine Verbindung zwischen klassischer Lehre und dienstleistungszentriertem Support die in Kapitel 4 4 1 und 4 4 2 verdeutlicht wird Die Betrachtung dieser Lernprogramme best tigt da sie einerseits in betrieblichen Organisationen und andererseits an der Hochschule Einsatz finden k nnen 4 4 1 Computerunterst tzte Lernprogramme Computerunterst tzte Lernprogramme werden unter Beachtung von Lernstrategien wie wiederholtes Einpr gen Zusammenfassen und Kontrollaufgaben als Instruktionsmaterial zum Selbstlernen eingesetzt Lernsoftware findet gezielten Einsatz zur direkten Ausbildung oder als Vor und Nachbereitung von Schulungseinheiten Ihre Vorteile sind unter anderen Galler et al 1994 Die Motivation wird zum Beispiel durch den spielerisch entdeckenden Umgang mit dem System oder die unmittelbare R ckmeldung ber den Lernfortschritt erh ht Eine Individualisierung wird
416. leitet werden Insgesamt k nnen diese Kritiken au er zur Qualit tsbeurteilung auch als Beweismittel herangezogen werden wenn es auf Grund von Behauptungen oder Kritikpunkten zum Beispiel Zahlungsminderungen geben soll 6 2 4 Support Auswertungen Die Support und Serviceleistungen eines Anbieters werden an Zielzeiten gemessen die f r Kostenanalysen und Auswertungen benutzt werden k nnen Obwohl gerade diese Leistungen durch Qualit tsstandards gesichert und immer wieder berpr ft werden m ssen erfolgt die Bewertung in den meisten F llen in quantitativen Einheiten ber Analysen empirischer Aufzeichnungen wie zum Beispiel das Auswerten des Call Reportings durch Logb cher wird die Auslastung von Call Centern und Supportabteiluingen gemessen Die Auswertung erfolgt mittels der Anzahl der eingegangenen und angenommenen Gespr che bzw die nicht angenommenen weitervermittelten und in der Warteschlange abgebrochenen Telefonate Aus einzelnen Werten etwa der Gespr chsdauer der Frequentierung und der Reaktions und Administration und Access 6 23 R ckrufzeiten der Supportmitarbeiter werden Spitzenzeiten ermittelt Die Anzahl und Dauer der Vor Ort Termine sowie allgemeine Instandsetzungszeiten lassen R ckschl sse auf M ngel zu Erst ber die Kontrolle der Anliegen und der praktizierten Hilfeleistungen k nnen qualitative Bewertungen wie Auskunft ber die Benutzer deren Anforderungen und zuk nftige Entwicklungen bis hin zu the
417. lematik der K uferorientierung hervor Die Entscheidungstr ger f r Informationstechniksysteme sind demnach nur in geringem Ma e auch die eigentlichen Benutzer Des weiteren fehlt eine optimale Kommunikation zwischen den Entscheidungstr gern und den Benutzern in bezug auf die Anforderungen wodurch eine Zielgruppenorientierung nicht gew hrleistet wird Kubicek Taube 1994 Gleichzeitig erfolgt eine Orientierung auf die Folgeangebote der Anbieter wie den Support der durch diese Gesch ftsgewohnheiten an Bedeutung gewinnt Riedel und Walter Ballstaed et al 1995 Kap 7 5 1 1 unterscheiden dagegen vermutete potentielle und tats chliche Benutzer Die vermuteten Benutzer sind m gliche K ufer die Produkt bzw entsprechendes Kaufinteresse ge u ert haben das in Markterhebungen ber das Kaufverhalten erfa t wurde Die potentiellen Nutzer sind die K ufer des Produktes wobei bestimmte Gruppen Kinder aufgrund gesellschaftlicher und gesetzlicher Haftung Regelungen ausscheiden Die tats chlichen Benutzer k nnen erst nach Einsatz des Produktes erforscht werden Weder die verschiedenen dargestellten Ans tze noch die eigentlichen Klassifikationen sind eindeutig zu trennen sondern m ssen in ihrem Kontext betrachtet werden Daher erfolgt nach diesem allgemeinen berblick ber Benutzertypologien und Zielgruppen in den anschlie enden Kapiteln eine spezielle Betrachtung der Benutzer von Know how Management im betrieblichen Umfeld sowie im Bild
418. lemerkennung Planung Definition den Entwurf die Implementierung sowie die Abnahme und Einf hrung der Software Die Unterhaltung und Weiterentwicklung des Systems also die run time mit der Betriebsphase sowie der Wartung und Pflege nimmt zwei Drittel der Kosten in Anspruch Insgesamt ist dieser Proze zyklisch und interaktiv cycle Seine Phasen bauen aufeinander auf und beeinflussen sich gegenseitig Zu jeder Phase gibt es Beschreibungsverfahren auf die aber nicht weiter eingegangen werden soll da in dieser Arbeit nicht die Technik von Software Lifecycles im Vordergrund steht Heinrich Roithmayr 1995 S 475 f Scheer 1990 S 11 ff Problemstellung N Projektidee Produkt Benutzerw nsche Programm Systemmodell Systemarchitektur Abb 3 1 3 1 Software Lifecycle nach Heinrich Roithmayr 1995 S 475 Der Software Lifecycle nimmt Einflu auf die organisatorischen Strukturen des Supportbereiches bez glich des Know how Transfers vor allem Know how Sources und des Fehlermanagements Feedback Dar ber hinaus ist die Vorgehensweise in Softwareprojekten unabh ngig ob im betrieblichen Umfeld oder an den Hochschulen durch diesen Zyklus gepr gt 3 1 4 Netz und Systemmanagement Das Netz und Systemmanagement bildet die Grundlage des computerunterst tzten Informationsmanagements Durch die Integration der vorhandenen Systeme die ihrerseits gepr gt ist durch die verschiedenen Computergenerationen
419. lfe ndern 17 12 96 Fragesteller 9 1 1 0 wie kann ich meine Konfiguration standardisier 06 02 97 Fragesteller 9182 0 1 0 Arbeitsplat Beim verbinden mit Notes kommt eine leere Mel 18 12 96 5 21 3 Abb 7 2 3 1 2 Supportauswertungen im CSS Mit Hilfe dieser Fakten lassen sich die Supportaufwendungen berechnen zuk nftige personelle sowie finanzielle Kalkulationen vornehmen und f r den Supportbereich kann eine Qualit tssicherung durch Auswertung der Daten unterst tzt werden In der Anwendung CSS Konfiguration sind Konfigurationen f r die Kunden Konfigurationen extern und f r die Support Mitarbeiter Konfigurationen intern zu unterscheiden da die Praktische Ausrichtung 7 20 verschiedenen Informationen und Umgebungsvariablen f r das System von der Kundennummer abh ngen Die Gew hrleistung kundenspezifischer Sicherheitsmechanismen fallbasierter Abrechnungen und korrekter sowie gleichzeitig schneller arbeitsplatzspezifischer Antworten erfordert spezielle Konfigurationen die in der externen Konfiguration festgelegt sind In diesen Dokumenten werden sowohl Firmenprofile mit Angaben abgelegt die sich auf den Kunden im allgemeinen beziehen als auch Arbeitsplatzprofile definiert mit der Software und der Hardware der Arbeitsplatzumgebung sowie den internen Datenstrukturen des CSS Systems Angelegt wird das Kundenprofiil zum Zeitpunkt der Unterzeichnung des Supportvertrages Erg nzungen und die Pflege dieses
420. lfestellungen wie zum Beispiel Installationen oder Problembeschreibungen Videos oder ScreenCam Shows als Attachments an die Dokumente angeh ngt Der Tip Assistent zeigt ein derartiges Objekt an indem die Schaltfl che Clip aktiviert ist Der Benutzer kann dann ber eine Namensliste der enthaltenen Anh nge die Auswahl zum Abspielen einer solchen Datei treffen In der Toolbook Umgebung wird normalerweise die Buchmetapher assoziiert die aber in dieser Applikation durch die Integration in das Gesamtsystem CSS Online keine Verwendung findet Da nur eine ToolBook Seite als Oberfl che des Tip Assistenten in einer Art Schablone Template Verwendung findet und die Felder durch den Zugriff und das Auslesen der Informationen aus der Datenbank gef llt werden wird die Standard Metapher nicht genutzt Eine Benutzeranleitung befindet sich in der Online Hilfe zu dieser Anwendung vgl H finghoff 1996 7 2 4 Modul WWSS das World Wide Support System Das World Wide Support System WWSS beinhaltet Komponenten von Hotline vgl Kap 5 1 1 Help Desk vgl Kap 5 1 2 und Benutzerservice Center Konzepten vgl Kap 5 1 6 Der dargestellte Prototyp vgl Kap 5 4 4 wurde durch bereits vorhandene Applikationen CSS Online und CSS Hotline beeinflu t sowie die Erfahrungen die die Praxis damit gemacht hat Die Entwicklungsphasen des WWSS und die Einwirkungen durch au en auf das neu zu gestaltende System sind in Abbildung 7 2 4 1 dargestellt
421. lgerichtete Entnehmen von Informationen aus bereits vorhandenen Informationsquellen und ressourcen erfolgt durch den Informationsabruf Wirtschaftsforen Supportdatenbanken Um Anregungen zu finden ohne direkt zielgerichtet suchen zu m ssen also f r das Herumst bern Selektieren und Filtern von m glicherweise relevanten Informationen bietet sich die Informationserkundung an potentielle Bulletin Boards oder News Groups Der Transfer von Informationsprodukten Produkte deren Substanz aus Informationen bestehen wie Free oder Shareware sowie Public Domain Software erfolgt in Form von downloadable Dateien Die Bestellung sonstiger Produkte Online Ordering ist ebenfalls eine Form der Informationsbeschaffung Jaros Sturhahn L ffler 1995 Inhaltsbezogene Informationssuche und beschaffung gestaltet sich an einem Forschungsinstitut anders als in der Praxis An der Hochschule bezieht sie sich zum Beispiel auf neue wissenschaftliche Erkenntnisse Bibliometrie in einer Unternehmung auf die Bewertung und den Vergleich von Produkten untereinander und mit Standards Technometrie Wichtig sind gerade auch der Austausch und die Unterst tzung zwischen diesen beiden Bereichen so zum Beispiel eine Umsetzung der Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 11 wissenschaftlichen Erkenntnisse in kommerzielle Produkte oder das zielgerichtete Forschen nach Probleml sungen aus der Praxis Der Proze der Informationsbeschaffung
422. ll die eigentliche Arbeitst tigkeit nicht das singul re sondern das kooperative Lernen also das Lernen mit und von anderen steht dabei im Vordergrund Mandl Reinmann Rothmeier 1994 Au er den Lernwegen beeinflu t auch die Art des zu vermittelnden Wissens die Methoden des Lehrens da in Abh ngigkeit des zu lehrenden Gebietes unterschiedliche Zielsetzungen bestehen die im Rahmen dieser Arbeit jedoch unber cksichtigt bleiben Das Vermitteln von Wissen durch Personen ist mit dem Begriff der Lehre zu beschreiben Unterricht Unterweisung Unter Didaktik werden dagegen die methodischen Formen des Unterrichts und der Unterrichtsprinzipien verstanden Die Hochschulrektorenkonferenz HRK 1992 S 28 definiert als Ziel der universit ren Lehre berufsf hige mit Grundlagenwissen und Methodenkenntnissen eines Faches ausgestattete Absolventinnen en Die Lehre wird unter Ber cksichtigung didaktischer Gesichtspunkte gestaltet Zus tzlich sind die Aktualit t des Lehrstoffes und die dynamischen Entwicklungen der Themen zu beachten Die obigen Aspekte gelten nicht nur in dem zuvor betrachteten Bereich der schulischen Bildungsformen sondern auch in der Aus und Weiterbildung bzw in Trainingsformen der Praxis Neue Erkenntnisse der Lerntheorien in bezug auf Lernauffassungen und Lehre pr gen auch betriebliche Bildungsma nahmen Katzlinger Feldhofer 1992 S 124 und f hren zu Ver nderungen die in Tabelle 1 5 3 2 dargestellt sind alt
423. llen beispielsweise kann es Beitragsgeb hren geben oder Benutzungsgeb hren ebenso sind Zeitscheibenmodelle m glich Netscape 1996 Da die neuen elektronischen Zahlungsm glichkeiten aber noch nicht in entsprechender Weise Einsatz finden werden zur Zeit Anforderungen von seiten der zuk nftigen Nutzer an diese Systeme gestellt die von dessen Anbietern umgesetzt werden sollten Netscape 1996 das Erhalten von Geld mu f r den Benutzer in der Internet Applikation einfach zu handhaben Administration und Access 6 33 und die Funktionalit t simpel in ein WWW Dokument zu integrieren sein die Anwendungsumgebung des Zahlungsverkehrs mu multiplattformf hig sein die Entwicklungsumgebung mu Standard Programmiersprachen und Protokolle benutzen die Umgebung mu Sicherheitsma nahmen auf einem sehr hohen Level unterst tzen die Entwicklungsumgebung mu eine m glichst gro e Zahl elektronischer Zahlungsm glichkeiten unterst tzen sowohl bereits eingesetzte als auch zuk nftige die L sung sollte flexibel in vielen Applikationen der unterschiedlichsten Szenerien im Netz einsetzbar sein Die Sicherheitsprobleme der Authentifizierung Validierung und der Umsetzung des virtuellen Geldes in reales werden sowohl auf K uferseite als auch f r Verk ufer in mehreren Verfahren gew hrleistet die entweder bereits eingef hrt sind oder sich noch in der Testphase befinden Es lassen sich zur Zeit zwei Hauptverfahren unterscheide
424. llte jeweils ein auf das Produkt und die Benutzer zugeschnittenes modulares Konzept erarbeitet und umgesetzt werden Im folgenden wird beispielhaft ein solches modulares Konzept mit den geeigneten Einsatzbereichen basierend auf den vorangegangenen Erl uterungen beschrieben Online Hilfen sind geeignet f r Informationen mit lokaler Bedeutung zur Ausf hrung einzelner Arbeits und Bedienungsschritte sowie als Hilfen zum aktuellen Arbeitskontext und zur Erl uterung von aufgetretenen Fehlern Ballstaed et al 1995 Kap 7 2 1 Sie dienen dem schnellen Nachschlagen Fachinformationen k nnen ohne Umschweife kontextsensitiv gefunden werden Der Blick richtet sich ohne Platzverschwendung auf das Wesentliche Unter Umst nden k nnen aber die Online Hilfen aus technischen Gr nden nicht eingesetzt werden wenn das System noch nicht vollst ndig installiert und initialisiert ist bzw wenn das System nicht oder nicht mehr zur Verf gung steht Aus diesen Gr nden werden Installationsanleitungen und Trouble Shooting Hinweise auch zuk nftig papierbasiert ausgeliefert werden Duffy et al 1992 S 12 Printmedien sollten au er aus systemtechnischen Gr nden siehe oben als anwendungsorientierte Benutzerhandb cher Einsatz finden zur Erl uterung globaler Zusammenh nge zur Planung komplexer Arbeitsvorg nge zur Beschreibung von Hintergr nden Grundlagen und Modellen mit langen sequentiell zu lesenden Textpassagen Die komplexe Materie kann lehrbuchart
425. ls eine kooperative netzwerkartige Organisationsform zwischen hierarchischer Steuerung und Marktkoordination verstanden die sich abwendet von den traditionellen relativ stabilen Formen hin zu flexiblen tempor ren Organisationsarten Auf dieser Basis kann eine dynamische und flexible Zuordnung der abstrakten Leistungsanforderungen zu Leistungstr gern an dem konkreten Ort der Leistungserbringung erfolgen wobei die Sicht f r den Kunden transparent bleibt Es entsteht ein Netzwerk rechtlich selbst ndiger Organisationen die einen gemeinsamen Ressourcenpool nutzen und die in die gemeinsame Organisation ihre jeweiligen St rken einbringen w hrend ein Verzicht auf Institutionalisierung zentraler Funktionen und hierarchischer Gestaltungsprinzipien geleistet wird Klein 1994 Voraussetzung f r die Gestaltung virtueller Organisationen ist der gezielte Einsatz der Informations und Kommunikationstechnologie Dementsprechend schlie en sich die Unternehmen ber Informationstechnologien spontan f r eine begrenzte Zeit zu Netzen strategischer Partnerschaften zusammen Auf diese Weise kann zum Beispiel eine erhebliche Reichweite globaler Servicenetze erreicht werden Die Technik schafft die Voraussetzung f r die eingesetzten flexiblen Koordinationsformen um die zentral abgelegten Informationen dezentral zu vermitteln sowie zur Sammlung des kurzfristig dezentral verteilten Wissens Klein 1994 Post 1995 Die Unternehmen treten mit einer gemeinsamen
426. lt werden Deshalb ist zun chst eine Markierung der Dokumente notwendig in denen die Suchworte gefunden wurden Als Alternative werden in einer Ansicht nur die Titel der Dokumente aufgef hrt die den Suchtext der Abfrage enthalten Die Selektion der Fundstellen kann zudem in unterschiedlichen Sortierweisen dargestellt werden nach Relevanz oder nach Datum Innerhalb der Dokumente erfolgt die Darstellung der gefundenen Worte zum Beispiel durch colorierte Umrahmungen oder andersfarbige Abgrenzungen Bei Treffern in externen Anwendungen Annotierung Video Graphik Datei wird entweder das entsprechende Symbol hervorgehoben oder ein zus tzlicher iconisierter Hinweis auf die entsprechende Stelle gesetzt Die Anzahl der gefundenen Resultate kann vom Benutzer im vorhinein begrenzt werden Im folgenden werden einige Beispiele aufgef hrt die in einer Volltextsuche zu unerwarteten Ergebnissen f hren k nnten Probleme bei der Erstellung von Suchformeln oder bei der Darstellung der Fundstellen sind abh ngig von den Indizes der Verwaltung und der Speicherung der Daten In Notes werden zum Beispiel Dokumente gefunden die spezielle Datumsangaben oder Zahlen enthalten deren Angaben aber innerhalb des Dokuments nicht markiert werden k nnen Wenn Dokumente mit bereinstimmung gefunden werden diese aber in einem verborgenen Bereich des Dokuments evtl auf Grund der Zugriffsrechte des Suchenden enthalten ist wird das Dokument gefunden und markiert nicht jed
427. lung und Zugriffsm glichkeit f r alle Mitarbeiter der Lehr und Forschungseinheit erleichtert das Planen neuer Semester unterst tzt den Know how Transfer Information Pool zwischen den Mitarbeitergenerationen und erm glicht eine Optimierung der Veranstaltungsqualit t auf Dauer Administration und Access 6 26 Logbuch Vorlesung 16 10 95 12 02 96 a Logbuch SS 95 i a Logbuch bung Office Systeme 2A Veranstaltungs beschreibung Datum Wer Inhaltsskizze Sonstiges 0 Vorbesprechung Ank ndigung Anmeldung WINFO amp WIWi Wilng INFO 1 Einf hrung 1 1 Szenario Ei Schwachstelle Office Wo bleibt die Produktivit t E Papierbasiertes Office Medienbr che Weiterf hrung Szenario Papierverbrauch Weltweit Europa Deutschland Ein Exponential Katastrophenszenario a Paradigmenwechsel im Office IT Trends 1 2 Neue Technologische M glichkeiten er ffnen Weiterf hrung Paradigmenwechsel Vorgangsmanagement Weiter aktualisieren ist aktualisiert TT allgemeine Quelle a aIGRAPHICS IS Paradigmenwechsel IT Trends siehe Grafiken in Bausteine der Winfo 20 11 95 9 11 H1 GRAPHICS IS Paradigmenwechsel IT Trends siehe Grafiken in Bausteine der Winfo Beispiel Kommunikation mit Eink ufern und Verk ufern GRAPHICS IS Paradigmenwechsel IT Trends siehe Grafiken in Bausteine der Winfo Folien 14 17 Schwerpunkte Diverse Demos Improv OLE
428. lzahl der Blickwinkel die dargestellt werden sowie einen hohen Forschungsgehalt durch die gro e wissenschaftliiche Bedeutung vieler Informationen Jaros Sturhahn L ffler 1995 Im Internet stehen eine Vielzahl sogenannter Dienste zur Verf gung wie E Mail Telnet FTP Usenet Gopher oder World Wide Web WWW Jaros Sturhahn L ffler 1995 sowie Wissenssammlungen als Repositories in Form von Datenbanken Das WWW wurde 1989 am Schweizer Kernforschungszentrum CERN entwickelt um die Kommunikation Kooperation und Information unter den Wissenschaftlern einer Forschungsgruppe zu verbessern Das National Center for Supercomputing Applications NCSA in Illinois USA programmierte die ersten graphischen Browser nachdem der gro e Nutzen des WWW erkannt wurde Meyer 1994 Es erf llt in seiner heutigen Form zwei Aufgaben erstens unterst tzt es ein verteiltes Hypermedia Informationssystem auf der Basis der Internetprotokolle und zweitens stellt es Hypertextseiten in einer f r den unge bten Benutzer eing nglichen leicht zu bedienenden Oberfl che zur Verf gung von der auf alle anderen Internet Dienste zugegriffen werden kann Meyer 1994 JJaros Sturhahn L ffler 1995 Repositories 4 37 Alle Objekte im WWW werden als Hypertext im HTML Format dargestellt Inhalt Struktur und Formatierung einer Seite vgl Kap 5 4 2 Verkn pfungen Links die auf andere Dokumente verweisen werden ber URLs vgl Kap 5 5 4 aufgerufen Die konkrete
429. m Team gemeinsame Wissensdatenbanken Collective Dynabases auf die in strukturierter Form zugegriffen werden kann Kap 3 2 1 Im Gegensatz zu diesen stetig wachsenden Online Datenbanken k nnen durch motivierende Faktoren vgl pay for knowledge Kap 6 3 1 Wissensdatenbanken der Mitarbeiter gef rdert werden Petrovic 1994 Im Bereich der Hochschulen sind in den Wissensdatenbanken zum Beispiel Seminar Studien und Diplomarbeiten abgelegt Datenbanken mit elektronisch aufbereiteten Forschungsergebnissen Arbeitspapieren und Projektberichten bilden ebenso Wissensbasen wie archivierte Forschungsmitteilungen Forschungs und Projektantr ge Diese Art der Wissensvermittlung in Wissensdatenbanken erfordert vor der Bereitstellung der Informationen immer die berlegung des Wissensanbieters welches Ziel mit dem verbreiteten Wissen verfolgt werden soll einerseits k nnen die Informationen bereitgestellt werden um Supportaufwand zu verringern andererseits erbringt das Know how bei der Bereitstellung in ffentlich zug nglichen Datenbanken meist keine finanziellen Ertr ge Die Zur ckhaltung der Informationen und Weitergabe derselben auf Nachfrage w rde die Situation entsprechend umkehren Informationsmarkt Die Mechanismen zur Bereitstellung des Wissens sind wie oben beschrieben in verschiedenen Organisationsvarianten m glich Vor der Distribution mu sich ein Informationsanbieter aber der Konsequenzen der Verteilung bewu t sein und kontext
430. m von Forschungst tigkeiten mit dem Ziel der akademischen Weiterentwicklung Die Forschung selbst meist durchgef hrt in Form von Projekten oder Kooperationen ist mit dem Ziel verbunden neue Erkenntnisse zu gewinnen damit Know how zu sammeln und weiterzugeben Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 20 2 7 Abgrenzung des Know how Managements zwischen dem betrieblichen Umfeld und dem Bildungsbereich Das Know how und dessen Management basieren in den Umgebungen Unternehmung und Hochschule jeweils auf anderen Voraussetzungen Die Wissensvermittler ebenso wie die Zielgruppen sind gepr gt durch unterschiedliche Kosten Zeit und Zielparameter Innerhalb einer Unternehmung stehen spezielle Probleme und Fragen des Unternehmensinteresses im Vordergrund Um diesen nachzukommen ist das Wissen der Mitarbeiter durch Spezialwissen unter Ber cksichtigung ertragsorientierter Kosten und Zeitaspekte zu erg nzen und anschlie end zu sichern vgl Kap 4 Die Gewinnung der Erhalt und der optimale Einsatz der Mitarbeiterqualifikationen werden als Human Kapital bezeichnet Das Erzeugen die Reproduktion und das Management dieses Produktionsfaktors basieren auf der Human Ressource Brunnstein 1995 Ein Unternehmen mu die Qualifikationen seiner Mitarbeiter f rdern und so das Human Kapital sichern Daraus entsteht die Verpflichtung zu unternehmensbezogenem Lernen das im anschlie enden Abschnitt n her beschrieben wird Ausbildung und Qual
431. management Zielgruppen der Education Services Komponenten Referenzierung der Inhalte in ES Seminar Retrieval Unterst tzung durch die kategorisierte Organisation der Schulungen in ES Seminar Interne Ablageorganisation der Druckinformationen Roadmap der aktuellen Schulungsinhalte zur Unterst tzung des Retrievals Zertifikatsvorlage die kontextspezifischen Informationen sind kursiv dargestellt Erstellungsproze zu einer kundenspezifischen Schulung Termindokument zu einer Veranstaltung Elektronische Teilnehmerkritik nach Schliwka 1996 2 Ansicht von Seminar Feedback kategorisiert nach Terminen und Kursen Papierbasierte Unterst tzung zur Installation des CSS Notes basierte Online Hilfe zum CSS Windows Online Hilfe zum CSS Tip Assistenten Transfer der Hilfeinformationen aus der Notes Datenbank zu einer Windows Online Hilfe 7 10 7 11 7 12 7 13 7 18 7 19 7 21 7 25 7 26 7 27 7 28 7 29 7 31 7 34 7 35 7 35 7 36 7 40 7 41 7 42 7 44 7 45 7 45 7 46 7 46 7 49 7 51 7 52 7 53 7 54 7 56 7 57 7 58 Abbildungsverzeichnis 7 2 7 5 Kontextsensitiver Aufruf der Maskenbeschreibung Frage aus der CSS Frage amp Antwort Anwendung 7 59 7 2 7 6 Ansicht im Lexikon 7 60 7 2 7 7 Beschreibung einer Vokabel im Lexikon 7 61 7 2 7 8 Software Problem Report Applikation 7 63 7 3 1 Die Uniteach 2000 Umgebung als Gesamtspektrum 7 66 7 3 2 Zielsetzungen des Know how Managements in der Hochschulumgebung 7 67 7 3 3 Die Mod
432. me Software bzw Hardwarebeschaffung und implementierung Evaluation von Software bzw Hardware Updates Inventarisierung F hrung eines Hard und Softwareinventars Schaffung von Leistungsvorteilen Rabatte Marktforschung Produktbewertungen Administration und Verwaltung Koordination Administration von Netzwerken Datenmanagement Datenaufbereitung Copy Management Vernetzung F rderung der B rokommunikation Installation Hardwarewartung Nach M glichkeit Verwendung von Plug and Play Konzepten Erarbeitung und Durchsetzung von Richtlinien und Standards Methoden und Verfahrensauswahl Mangel an definierten Konfigurationen oder festgelegten Protokollen ber Installationen und Ver nderungen an den Systemen Br ckenfunktion der Benutzer von EDV Abteilungen Behebung von Schulungsm ngeln St ranf lligkeit offener Systeme mit vielen Experten Benutzerservice interner Support Funktion des Ansprechpartners Planung und Realisierung von Systemen Datensicherheit schutz L sung und Unterst tzung bei Organisations und Managementproblemen Konzeptionierung von DV Strategien Zugriffsberechtigung Zugangskontrolle Marketing der Information Center Leistungen Informationsschriften Newsletter Tab 3 3 1 1 Aufgaben der Support und Serviceorganisationseinheiten nach Franz 1994 Knolmayer 1994 Hildebrand 1995 S 144 f Becker et al 1995 Kap 4 2 1 S 4 3 3
433. me Franziska Matrikelnummer 6235543 Studiengang Mathematik Prufungsdaten Termin Einordnung Pr fung Pr fungsteil ID O IYIAWS Grundstudium Benutzerwerkzeuge 9455 Hauptstudium O 94 95 WS O 9555 O 95 96 WS O 9655 96 97 WS Korrektur FRAGE Maximale Erreichte Punktzahl Punktzahl 1 Innovative Architekturen und Konzepte bei Endbenutzersystemen 2 Audioinformationen in Endbenutzersystemen Abb 7 3 2 8 2 Teilnehmerbeurteilung 3 Hypermedia Entwicklungsplattformen 30 ToolBook Die Korrekturauswertung erfolgt zun chst personenbezogen in Teilnehmerdokumenten Abb 7 3 2 8 2 Die Gesamtauswertungen der Klausuren werden in speziellen Notes Ansichten Abb 7 3 2 8 3 dargestellt Nach Pr fungsvorg ngen Pr fungsjahrg ngen oder der Zuordnung von Pr fungsteilen zu Lehrveranstaltungen zu suchen ist durch die hier dargestellte organisierte Ablage m glich Praktische Ausrichtung 7 93 Name Al MAX SU Punkte Schnitt Prozent 94 SS 86 00 71 67 Hauptstudium 86 00 71 67 Benutzerwerkzeuge 83 00 69 17 Mathematik 105 00 87 50 Liedtke Franziska B 120 105 50 25 30 97 50 Wirtschaftsinformatik 110 00 91 67 Ziedrich Axel B 120 110 55 30 25 91 67 Wirtschaftswissenschaften 66 67 55 56 Barborsek Klaus A 120 80 45 20 15 66 67 Drewes Andreas A 120 120 60 30 30 100 00 Office Systeme 89 00 74 17 Informatik 105 00 87 50 Meier Peter A 120 105 50 25 30 97 5
434. men und Zugriffsregelungen Reader Author Names kann der Zugriff auf vertrauliche Inhalte geregelt werden Praktische Ausrichtung 7 53 Veranstaltungskritik PAVONE Informationssysteme GmbH freut sich ber Ihre Teilnahme an diesem Seminar Wir m chten unsere Seminare st ndig verbessern und legen deshalb Wert auf Ihre pers nliche Meinung Wenn Sie noch einige Minuten Zeit haben erg nzen Sie bitte die folgenden Fragen Vielen Dank W hlen Sie eine Antwort f r jede der folgenden Fragen Dr cken Sie die Leertaste um die verschiedenen Antwortm glichkeiten zu sehen und auszuw hlen Allgemeines zum Kurs Kurs am Datum von 28 08 96 bis 28 08 96 Name optional J d Gesamteindruck Ea Kursqualit t Organisation Struktur Aufbau aE bungsteil Zu viele bungen On Ordnung Zu wenig bungen Trainer Fachliche Information Be R umlichkeiten Ausstattung oe Schulungsunterlagen Unterst tzung JE Sonstiges Trainer P L nge des Kurses zu lang U n Ordnung O Zu kurz Stoffmenge Q Viel zu viel Stoff Etwas zu viel Stoff in Ordnung Etwas zu wenig Stoff Viel zu wenig Stoff Verst ndliche Darstellung aE Schwierigkeitsgrad Viel zu schwierig Etwas zu schwierig On Ordnung Etwas zu leicht Viel zu leicht bungszeit Viel zu wenig Zeit Etwas zu wenig Zeit in Ordnung Etwas zu viel Zeit Viel zu viel Zeit Beantwortung von Fragen Betreuung Be
435. menbereiche dieser Quellen basieren zum gro en Teil auf Kundenanfragen und kontakten sowie Erfahrungen aus Projekten Anwenderberichte oder internen Weiterentwicklungen Sie betreffen au er den allgemeinen technischen Produktinformationen Troubleshooting Prozesse Workarounds und Kompatibilit ten ebenso wie Dokumentation Handb cher und Guidelines zur effektiven Nutzung der Produkte Erg nzt wird das so gespeicherte praktische Wissen um aktuelle Publikationen wie Pressemitteilungen ber die Firmen Informationen ber Produkte und Neuentwicklungen werden ebenfalls in diesem Umfeld gespeichert Neben den Inhalten ist die Aktualit t ein wichtiges Kriterium bei der Informationssuche Sie h ngt bei dieser Art von Datenbanken von der Pflege durch die betreibenden Firmen ab Die Update Mechanismen erfolgen in der Praxis in einem Kontinuum von t glich bis w chentlich das Kundenverhalten pa t sich dem jeweils vorgegebenen Rhythmus an Diese f r den Kunden ffentlich zug nglichen Tech Help Databases bilden oftmals die Basis f r die Arbeit der Supportmitarbeiter da hier die bekannten und reproduzierbaren Probleme gesammelt werden und sortiert nach gewissen Suchkriterien schnell zur Verf gung stehen TM 1995 1 Die bereitgestellten Informationen enthalten zum Teil Hotlinks zum Verweis innerhalb der Foren oder auf andere Datenbanken zeigende Pointer TM 1995 2 Patentdatenbanken sind typische Beispiele f r eine inhaltsbezogene Klassifizieru
436. mgebung aufrufbar sind Die Kapiteldokumente Berichte sind die Grundlage f r die Ablage Praktische Ausrichtung 7 105 strukturierter Informationen wie Dokumentation Arbeitspapiere und Anleitungen zum Lernen Diese universelle Einsatzm glichkeit war die Voraussetzung daf r da die Berichte in Wissensbasen und Repositories beider Umgebungen genutzt und Inhalte darin semistrukturiert zur Wiederverwendung abgelegt werden k nnen Diese Ans tze fanden in den beschriebenen Applikationen Anwendung wodurch gezeigt werden konnte da die Basisarchitektur der Office Suite f r die Informationsverwaltung in der B roumgebung unabh ngig vom Anwendungsfeld eingesetzt werden kann Durch die Nutzung von Lotus Notes als Basisapplikation der vorgestellten Einsatzgebiete sind die Kommunikationsschnittstellen bereits vorgegeben E Mail verteilte Datenbanken Replikationsmechanismen und elektronische Unterst tzung des FAX Vorgangs pr gen den Alltag der Organisationen von der telefonischen Kommunikation ganz abgesehen Die Dienstleistungsanbieter beider Bereiche unterliegen der Verpflichtung ihrer Kunden Wissen in einem bestimmten Zeitraum zu vermitteln und damit einen Know how Transfer zu leisten Die Menge der zu verteilenden Informationen und die Inhalte k nnen sich in den unterschiedlichen Aufgabenbereichen unterscheiden und auch die Arbeitsweisen sind zum Teil verschieden So wurde die Hotline Unterst tzung im Support beispielsweise zu einem w
437. mit ein pers nlichkeitsbezogenes individuelles Lehrverfahren mit Hilfe des Computers erstellt werden kann CBT kann nicht als ein kostensenkendes Substitut f r klassische Lernmedien angesehen werden sondern ist zur Bereicherung der Aus und Weiterbildung in einen sinnvollen Medienverbund zu integrieren In den meisten Gesellschafts und Ausbildungsstrukturen wird zun chst ein unterrichtsbegleitender Computereinsatz stattfinden der gleichberechtigt neben den konventionellen Lehrmedien steht Erst l ngerfristig k nnte der computerbegleitende Unterricht als Wissenstransfer und Wissensvertiefung vorrangig von CBTs bernommen und der klassische Unterricht in den Hintergrund gedr ngt werden Neue Medien wie das Internet bringen auch neue Lehrtechniken als Beispiele seien an dieser Stelle das Cyber Learning oder Learning Spaces angef hrt Sie sind bereits auf der berholspur so Repositories 4 36 da mit einer breiteren Einf hrung der bekannten computergest tzten Lernprogramme und der Softwaregattung CBT kaum zu rechnen ist Das computerunterst tzte Lernen erh lt durch die weltweite Vernetzung und die damit verbundenen Kommunikations und Interaktionsm glichkeiten neue Dimensionen wie in Kapitel 5 2 2 n her erl utert wird 4 5 Internet und WWW Das Internet ist ein weltweiter Verbund von Computersystemen und Computernetzen die miteinander kommunizieren und als Weg zu den Wissenspeichern der Welt dienen Diepold 1994 E
438. mma summarum Plautus Die Relevanz der neuen Medien in Wirtschaft und Wissenschaft und deren Einflu auf unser t gliches Leben sowie in der heutigen Wissenswirtschaft die Notwendigkeit schnell und zuverl ssig auf Informationen zugreifen zu m ssen waren die Motivationsfaktoren welche die vorliegende Untersuchung veranla ten Das globale Ziel des Know how Managements Daten als wirtschaftliches Gut eines Unternehmens optimal zu nutzen und die Qualit t der Informationen f r diese Organisation als Ganzes zu verbessern erforderte die genaue Betrachtung der Auspr gungen und Einfl sse der im Titel verwendeten Merkmale teamorientiert medien bergreifend und verteiltes Umfeld auf das Know how Management aus theoretischer Sicht und im praktischen Einsatz Au erdem mu ten informationstechnische gesellschaftliche politische und wirtschaftliche Einfl sse betrachtet werden die den Begriff des Know how Managements pr gten Von diesen berlegungen ausgehend wurden in der vorliegenden Dissertation theoretische Konzeptionen praktische Anforderungen und prinzipielle L sungsm glichkeiten zur Wissensverwaltung entwickelt Zur L sung der Problemstellungen wurden unter anderem die Schlagworte Multimedia World Wide Web und Information Highway aufgegriffen und untersucht Es wurde des weiteren deutlich welchen Einflu diese Medien auf das Know how Management aus ben sowie welche notwendigen Voraussetzungen bestimmenden Parameter organis
439. mmungen und marktbestimmender Faktoren d rfen Organisationen oftmals keine operativen Daten zur Reproduktion aufgetretener Probleme und f r Testzyklen freigeben Auf diese Weise steht zwar die Systemumgebung zur Verf gung das Datenvolumen mu dennoch simuliert werden Probleme die durch die im Originalsystem befindlichen Daten entstehen wie etwa eine falsche Formatierung m ssen auch weiterhin vom Kunden zum Supporter verbal oder schriftlich kommuniziert werden Dies hat zur Folge da die eigentliche Diagnose zun chst der Kunde zu stellen hat 5 1 6 Benutzerservice Center Nachdem in den vorangegangenen Kapiteln die technischen Aspekte mehr im Vordergrund standen liegt das Augenmerk nun auf organisatorischen Aspekten In den letzten Jahren haben viele Firmen das Potential des Dienstleistungsbereichs erkannt Schnell wurden allerdings die Grenzen erreicht im eigenen Unternehmen spezielle Abteilungen f r die Unterst tzung der Benutzer einzurichten Aus dem Nachfragepotential entwickelten sich sogenannte Benutzerservice Center die entweder als eigenst ndige Firmenzweige oder als eigene Firmen entstanden und die von den Produktfirmen unterst tzt werden Die interne Organisation der Benutzerservice Center erfolgte zun chst in der Abteilung Benutzerdienste die als Referat Organe dienten und Retrieval Mechanismen wie Literatur suchen in Retrieval 5 18 Bibliotheken durchf hrten Heute befassen sich die Benutzerservice Center
440. mputer S 291 304 Hohenheim 10 1995 Riempp 1996 Gerold Riempp Empfehlungen f r die formale und inhaltliche Gestaltung von wissenschaftlichen Ausarbeitungen Hrsg WI2 8 1996 Romanovsky George 1980 Bruno Romanovsky Heinz George Know how und Lizenzvertr ge Zivilrecht und Steuerrecht Sonderdruck Nr 64 85 Rudolf Haufe Verlag Freiburg im Breisgau 1980 Rothenbacher 1995 Christine Rothenbacher Strategie vor Technik In Business Computing Nr 6 95 S 39 42 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1995 Rubens 1988 Brenda Knowles Rubens Similarities and Differences in Developing Effective Online and Hardcopy Tutorials In Effective Documentation What We Have Learned from Research S 159 184 Edited by Stephen Doheny Farina Massachusetts Institute of Technology USA 1988 Ruhrgebiet 1993 z Kommunalverband Ruhrgebiet Abteilung Offentlichkeitsarbeit Wirtschaft Hrsg Forschung und Transfer Das Ruhrgebiet Ein starkes St ck Deutschland Redaktion Claudia Olejniczak Hrsg Kommunalverband Ruhrgebiet Abteilung Offentlichkeitsarbeit Wirtschaft Essen 8 1993 Anhang A 16 Rychlik 1997 Thomas Rychlik Nutzung des Internet f r das Informationsmanagement in verteilten Office Umgebungen am Beispiel eines Supportsystems Diplomarbeit im Rahmen des Studiums der Wirtschaftsinformatik an der Universit t Paderborn Betreuerin Anja Schliwka Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformat
441. n Retrieval 5 64 Relevance Feedback Relevance Ranking H ufigkeit und N he der Suchbegriffe Priorit ten Resultate mit Relevanzkennziffern wobei Zahlenwerte zwischen 0 und 100 die gesch tzte Wahrscheinlichkeit der Bedeutung angegeben Quellen bzw Index Sortierung die Ergebnisse werden nach Suchraum bzw Fundstelle sortiert ausgegeben Innerhalb der Dokumente erfolgt die Markierung in Form graphischer oder colorierter Hervorhebungen die schrittweise ber Befehle oder Men optionen angesprungen werden k nnen Zu den Treffern werden beispielsweise die ersten S tze der Annotation der Titel die URL die Gr e und das Datum des Dokuments der Name der Suchmaschine das Verbindungsprotokoll und eine mehr oder weniger ausf hrliche Beschreibung des Dokumentinhalts eingeblendet Die Zugangsberechtigung wird angezeigt oder es erfolgt eine Angabe ob die Informationen ffentlich zug nglich oder kostenpflichtig sind Wenn Dokumente im Trefferraum als Dubletten erkannt werden findet in der Regel eine automatische Zusammenfassung derselben statt oder die Mehrfacheintr ge werden besonders gekennzeichnet Zus tzlich ist die Anzahl der Treffer manchmal vom Benutzer bestimmbar Einige Search Engines nehmen auch Beurteilungen der Quellen vor und stellen Auswertungsstatistiken auf Allerdings bleiben Kriterien die als Grundlage f r die Einsch tzung der Fundstellen dienen bei vielen Suchmaschinen verborgen Ver ffentlichte Qualit
442. n Unter Einsatz von Fernwartung remote maintenance werden Datenverarbeitungssysteme Hardware und Software von geographisch entfernten Servicezentralen berwacht und gewartet sowie bei auftretenden Fehlern Diagnosen erstellt Pr fprogramme die mit Hilfe von Wartungsprozessoren die gesammelten Daten analysieren finden routinem ig Einsatz Heinrich Roithmayr 1995 S 215 Anhand von Arbeitsmitteln die vor Ort zur Verf gung gestellt werden und auf die die Supporter Zugriff haben kann Support von externen Lokationen aus geleistet werden Von au en gesteuerte und kontrollierte Testprogramme erm glichen den Supportern ein selbst ndiges Arbeiten und einen permanent realistischen Gesamteinblick in das System Mit dieser pr ventiven Kontrolle k nnen Unregelm igkeiten fr hzeitig erkannt und Ausf lle vermieden statt behoben werden Protokollsysteme k nnen auch permanent im System des Kunden zugeschaltet sein Watch Dog um das System zu kontrollieren und sowohl korrekt durchgef hrte Funktionen und Prozesse als auch Retrieval 5 17 Fehler zu protokollieren Bei auftretenden Problemen besteht f r den Supporter die M glichkeit diese Protokolle f r die Fehlerdiagnose heranzuziehen um den Problembereich einzuschr nken ohne da eine wiederholte Reproduktion des Problems n tig wird Aktuelle Entwicklungen der Technik Java geben neue Ans tze zur Fernwartung aus dem bzw im Internet wo protokollierende Applets auf Internet
443. n Dieser Einsatz h ngt von bestimmten Inhalten Situationen und Einsatzumgebungen ab Es findet also keine generelle Abl sung durch die neuen Entwicklungen statt Im Gegenteil durch die neuen Techniken sind zwar viele neue M glichkeiten zur Informationssuche entstanden aber gleichzeitig setzen diese auch neue Grenzen 6 Administration und Access Quod non vetat lex hac vetat fieri pudor Was das Gesetz nicht verbietet verbietet der Anstand Seneca Troades Das Management von Know how geht weit ber die informationstechnischen Konzepte und deren Grenzen hinaus wie sie in den vorangegangenen Kapiteln beschrieben wurden Das hei t Know how ist zu einem verwertbaren Gut geworden so da zur reibungslosen und optimalen Nutzung organisatorische Ma nahmen in einem breiten administrativen Spektrum zu treffen sind Der Zugriff und die Rechte sind sowohl auf Kundenseite als auch auf Anbieterseite unter Zuhilfenahme von Gesetzen und Vertr gen zu regeln Um eine beidseitige Zufriedenheit zu erlangen mu dazu eine gegenseitige Bewertungsgrundlage geschaffen werden Die Beurteilungen stehen beiden Parteien zur Verf gung und dienen gegebenenfalls als Kontrollinstanz oder zur Evaluation die beispielsweise in der Fakturierung eingesetzt wird Au er den Kundenbeziehungen spielen einerseits die internen Kooperationen andererseits das kooperative Arbeiten im Team eine Rolle Zu den ersten geh rt die Integration anderer Unternehmensbereiche in
444. n Systemeinheiten und Software den Anwendern zugeordnet als auch die Konfigurationsdateien gespeichert Diese Daten gelten als Stammdaten des Benutzerservice Management Systems da sie die Individualit t des Kunden beschreiben und eine Vielzahl von Fehlerquellen oder Kompatibilit tsproblemen erkl ren Die Abh ngigkeiten der benutzten Komponenten im Gesamtsystem werden oftmals durch Graphiken visualisiert und durch eindeutige Inventarisierungsnummern identifiziert Um den m glicherweise auftretenden Problemen entgegenwirken zu k nnen und um Testumgebungen zu erschlie en werden Standardkonfigurationen ebenfalls in diesem Modul gespeichert Ein viele Vorlagen f r Standardreports umfassendes Reportmanagementsystem unterst tzt das Controlling und Reporting der Help Desk Funktionalit ten Diese Berichte werden sowohl f r Abrechnungen von Vor Ort Terminen oder Wiederinstandsetzungszeiten eingesetzt als auch zur Diagnose des Systems Es bietet sich in einigen F llen an das Reportmanagement an Standardsoftware wie Textverarbeitungsprogramme oder Tabellenkalkulationsanwendungen zu kn pfen sowie zur Visualisierung von Auswertungen entsprechende Charts vorzubereiten In einem umfangreichen System welches den Wissenstransfer zwischen Kunden und Experten unterst tzt sowie einen allgemeinen Kundenservice anbietet werden vielf ltige Formen von Vertr gen abgeschlossen Das Management dieser Kontrakte Vertragsmanagement ist ebenfalls ein Retrie
445. n bessere Produkt und Arbeitsqualit t durch die M glichkeit zur Konzentration auf das Wesentliche die Schaffung von mehr Kundenn he und ein guter Service Dies sind Voraussetzungen f r einen gut funktionierenden Dienstleistungsbereich und ein optimales Know how Management 3 1 2 Projektmanagement Das Management komplexer Systeme umfa t heute au er der Planung Steuerung und berwachung auch das Reporting der Prozesse und die Integration der Kommunikations und Informationsabl ufe der heterogenen interdisziplin ren und nur tempor r zusammenarbeitenden Projektteams Zudem mu unter Zeit Kosten Ressourcen und Kapazit tsrestriktionen eine optimale Leistung erbracht werden Diese Anforderungen machen eine gesamtheitliche Betrachtung und Entwicklung der Verfahren sowie der unterst tzenden Systeme des Projektmanagements n tig Nastansky et al 1994 2 S 315 ff Zur Optimierung der Verfahren und Systeme empfiehlt sich eine zyklische Vorgehensweise um Lerneffekte integrieren und bew hrte Basen nutzen zu k nnen Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 4 bearbeitung Abb 3 1 2 1 Projektablauf mit der Unterst tzung von Softwarewerkzeugen Zeitablauf pro Projekt Abbildung 3 1 2 1 stellt den Ablauf eines Projektes mit seinen verschiedenen Phasen dar Die projekt bergreifenden Lerneffekte sind durch den zirkul ren Pfeil zwischen der Neudefinition der Projekte
446. n die Nachahmung des realen Geldstromes ecash Netcash und der bargeldlose Zahlungsverkehr Netsape Webbrowser Beyer 1996 Diese Nachahmung des realen Geldstromes in Form des virtuellen Zahlungsverkehrs benutzt die Metapher des physikalischen Bezahlens Bei einer Bank kann ein Kaufwilliger Coins in sein Cybermoney Cyberwallet kaufen und auf seinen Rechner laden Mit diesen Coins bezahlt er die Transaktionen im Netz an den Verk ufer der wiederum mit virtuellen Geld einkaufen kann oder es bei der Bank in reales Geld tauscht Durch den Einsatz von Blindsignaturen ist eine Verfolgung der Kaufprozesse nicht m glich Beyer 1996 Als ein Beispiel f r ein solches System sei ecash genannt ein System der EUnet Europas f hrender Provider von Internet Services und der DigiCash f hrender Innovator der elektronischen Zahlungstechnologie Es er ffnet dem K ufer im Internet eine elektronische Form des Geldes Die Benutzung von ecash funktioniert wie ein virtueller Bankkassierer Automatic Teller Machine ATM Bei der Verbindung ber das Internet mu der Benutzer sich erst als der Besitzer des Accounts authentifizieren bevor er den gew nschten Betrag abnehmen kann Anschlie end wird das digitale Geld ber die Software auf die Festplatte des eigenen PCs gespeichert Im Fall eines Zahlungsvorganges werden der Betrag und der Kunde eingegeben Die Software transferiert das Geld vom privaten PC zum Account des Empf ngers Di
447. n kann aber auch die Eingabe von Informationen ber eine nachgebildete TouchScreen Tastatur erm glicht F r den zweiten Fall dient die in Asymetrix ToolBook programmierte Anwendung als generisches Template das beim Aufruf der Seiten mit aktuellen Daten angereichert wird Um das Interesse der Studenten zu wecken laufen Demos in einer Art Screen Saver Modus ab die bei Ber hrung automatisch abbrechen und zur Eingangsseite zur ckkehren Habbel 1995 Schliwka 1994 1 Weiterhin werden den Studierenden in Form von Notes Datenbanken Informationspools die in ffentlichen Verzeichnissen liegen Informationen zur Verf gung gestellt die in das Gebiet der Wirtschaftsinformatik hineinreichen So steht ein dreisprachiges elektronisches PC W rterbuch Deutsch Englisch Franz sisch zur Verf gung oder eine Public Domain Software Datenbank Mit diesen verteilten Datenbanken in denen die Informationen nach verschiedenen Kriterien geordnet sind kann sowohl in ffentlichen Poolr umen der Universit t als auch von au erhalb ber ISDN Leitungen und Modems gearbeitet werden Kociemba Schliwka 1993 Praktische Ausrichtung 7 80 Q E english alphabetical o Q 2 deutsch alphabet geo Q 3 fran ais ordre alphab Q 5 deutsch kategorisiert Q 7 english version visible Q amp deutsches Wort sichtba Q 9 expression fran aise vis Q amp english expression is mi Q B deutscher Begriff fehlt Q C expression fran aise ma
448. n pfungen und definierte Vorgehensweise durch das Design der Masken Die Entscheidung f r die Nutzung der GroupFlow Umgebung im Hotline Support wurde auf Grund der standardisierten Arbeitsprozesse in diesem Umfeld und der im Betrieb n tigen kurzen Reaktionszeiten getroffen Die Abbildungen 7 2 2 1 7 2 2 2 und 7 2 2 4 zeigen die drei Teile dieses Praktische Ausrichtung 7 11 definierten Workflows in die die Darstellung gesplittet wurde Erstens der Initialisierungs Workflow der durch die Anfrage eines Kunden begonnen wird und der sowohl f r den Arbeitsproze des Supports als auch f r den des Services gilt Auf dem zweiten dargestellten Weg des Prozesses wird eine Serviceleistung 7 2 2 1 erbracht und der dritte Teil Workflow 7 2 2 2 wird durchgef hrt wenn eine Supportanforderung vorliegt y Annahme am Support Front Desk Identifikation Firma Vertrag Identifikation Service Workflow Service Workflow Support Workflow Abb 7 2 2 4 Der Initialisierungsproze zu einer Hotline Anfrage Unterst tzung findet der Mitarbeiter w hrend der Ausf hrung der Arbeiten im Proze durchlauf durch die f r dieses Umfeld und f r die einzelnen Arbeitsaufgaben speziell modellierten Masken die die notwendigen Informationen darstellen Im speziellen sind es in dieser Anwendung die folgenden Forms Support Initiation Service Kundenkontakt Controlli
449. n Einfl sse des Know how Managements auf die luK und vice versa bestimmte die Wahl des Themas und die damit verfolgten allgemeinen Ziele der vorliegenden Untersuchung Der Titel dieser Arbeit Teamorientiertes medien bergreifendes Know how Management in verteilten Umgebungen umrei t ein weites Spektrum von Themen und er ffnet eine F lle an berlegungen be zogen auf Know how die Betrachtung des Istzustandes von Know how Management in der Praxis und an Bildungsst tten die Auspr gungen und Einfl sse der im Titel angef hrten Aspekte team orientiert medien bergreifend und verteiltes Umfeld auf das Know how Management aus theoretischer Sicht und im praktischen Einsatz sowie die informationstechnischen gesellschaftlichen politischen oder wirtschaftlichen Einfl sse Dar ber hinaus ergeben sich vielseitige Ideen zu Einsatz und Implementierung der Vergleich von Einsatzgebieten neue Anforderungen durch die Praxis sowie Ver nderungs und Verbesserungsvorschl ge zur Optimierung der vorhandenen Systeme Von diesen berlegungen ausgehend werden in der vorliegenden Dissertation theoretische Konzeptionen praktische Anforderungen und prinzipielle L sungsm glichkeiten zur Wissensver waltung entwickelt Aus der Vielfalt der Aspekte die mit Know how Management angesprochen werden werden Ablagestrategien Distributions und An bzw Abfragem glichkeiten sowie Transfer und Pr sentation von Know how betrachtet Das Spektrum der m glich
450. n Klick aufgerufen werden ber die Standard Feldhilfe hinausgehen und mehr Informationen vermitteln Abbildung 7 2 7 5 stellt einen Ausschnitt aus der Hilfe zur Maske Frage dar Lotus Notes Hilfe zu Frage Of x Ele Edit View Create Actions Window Help E Close 7 Schlie en Frage Mit dem Fragedokument k nnen die Anfragen an PAYONE gestellt werden Das Dokument ist in einen Kunden und einen Supporterbereich aufgeteilt Es kann immer nur der f r den Benutzer relevante Teil bearbeitet werden Im folgenden finden Sie eine kurze Erl uterung der Felder in der Eingabemaske Feldbeschreibung Kunde Kunde CID Fragesteller gt gt Hier k nnen Sie den gew nschten Fragesteller aus einer Liste ausw hlen gt gt Dieses Feld wird automatisch mir Ihrer Kundennummer vorbelegt und kann nicht ver ndert werden Arbeitsplatz Datum 4 02 10 96 gt gt Datum an dem dieses Dokument erstellt Abb 7 2 7 5 Kontextsensitiver Aufruf der Maskenbeschreibung Frage aus der CSS Frage amp Antwort Anwendung Die realisierten Nachschlagewerke und Bibliotheken in der Supportumgebung unterst tzen vor allem zwei Bereiche n mlich die Organisation einmal erstellter Informationen zur Wiederverwendung innerhalb des Unternehmens und zum zweiten die M glichkeit des gemeinsamen Verst ndnisses in der Umgebung innerhalb des Betriebes und zwischen Kunde und Anbieter Der erste Bereich findet Unterst tzung in Graphikbibliotheken As
451. n Tutorensysteme unter dem Motto Studenten unterrichten Studenten bieten au er der qualifizierten Know how Vermittlung auch Anleitung zum selbst ndigen Arbeiten mittels gleichrangiger Mitstreiter also direkter Ansprechpartner Die Aufgabenbearbeitung in Lerngruppen bt auf studentischer Ebene bereits die teamorientierte Arbeit des sp teren Berufslebens ein In diesen Gruppensitzungen werden inhaltliche organisatorische und gruppendynamische Fragen in Eigenverantwortung vorgeschlagen diskutiert und entschieden Das Internet als Wissenschaftsnetz entstanden erm glicht neue Formen des universit ren Arbeitens die bisher auf Grund der Neuheit nur angedacht und prognostiziert werden k nnen vgl Kap 5 2 2 Weitere M glichkeiten der personellen und projektbezogenen Kontaktaufnahme bieten neue Austausch und Kooperationsformen und ver ndern den typischen Charakter wissenschaftlicher Arbeit Wurde die Wissenschaft bisher traditionellerweise in Labors betrieben zwar an elektronischen Schreibtischen aber dennoch abgeschieden gewinnt die Vernetzung mehr und mehr an Bedeutung Mit diesen neuen Kommunikationsformen und dem verteilten Basiswissen entstehen Ausgangsideen und Quellgedanken in einer Art Eigenproduktion oder als lokale Gruppendiskussion Erg nzungen jedoch entstammen heterogenen verteilten Wissenseinheiten der international vernetzten akademischen Gemeinschaft so da der wissenschaftliche Fortschritt nun nach dem Modell eines Puzzles
452. n Vermittlungssystemen stellt Abbildung 2 1 2 dar Produzent Rezipient Produzent Rezipient e Informations Kommunikations system system Rezipient Produzent Abb 2 1 2 Wissenstransfer in Vermittlungssystemen Voraussetzungen f r die zeitlich und inhaltlich optimale Wissensdiffusion innerhalb einer Organisation mit dem Ziel der informationsstrukturellen Unterst tzung und Integration bereichs bergreifender Unternehmensprozese sind ad quat ausgelegte elektronische Informations und Kommunikationssysteme vgl Kap 1 5 4 Rebstock 1994 Kuhlen sieht neben dem Vorteil des direkten Informationsaustausches noch weitere Gr nde f r die Notwendigkeit der Know how Vermittlung durch Kommunikation Kuhlen 1996 S 259 f Die pers nliche Kontaktaufnahme oder pflege zwischen Quelle und Ziel ist sehr aufwendig und die fachliche Wissensproduktion erweist sich zur Verfolgung zu umfangreich bzw durch die vielf ltig genutzten Distributionswege als sehr beschwerlich Das Wissen ist des weiteren zum Teil nicht ffentlich zug nglich sei es durch Unkenntnis der Benutzer oder durch die Speicherung in gesch tzten Bereichen und eine permanente Wissensverfolgung verursacht hohe Kosten Auszugleichende Wissensdefizite sind in der Regel sehr komplex und interdisziplin r Sie m ssen in unterschiedlichen Fachgebieten nachgefragt werden wodurch terminologische oder fachspezifische Probleme auftreten k nnen Die genaue Problemspezifizieru
453. n auch die Verf gbarkeit und der Bereitstellungszeitpunkt Bruch Kuhnert 1994 Beim Support sind Fehler die von Kunden gemeldet werden immer auch gleichzeitig eine Form der Qualit tssicherung bez glich der Produktentwicklung und f r den Support weil f r den letzteren ein bekanntes Problem beim n chsten Kunden schneller zu l sen ist als ein neues Fehlerbehebungen f hren zu nderungen in oder an den Produkten oder Systemen aber gleichzeitig erzeugen nderungen oftmals neue Fehler Ziel mu dementsprechend eine m glichst fr he Fehlererkennung sein um den Schaden gering zu halten und beim Kunden das Sicherheitsgef hl zu st rken Nicht nur die Sicherung der Qualit t von Produkten Produktverbesserung ber Zeitr ume hinweg sondern auch die Optimierung der Entwicklung und die Verbesserung des eigentlichen Produktes sind permanente Ziele um sowohl Kunden zu sichern und Neukunden zu werben als auch konkurrenzf hig zu sein Administration und Access 6 15 Zeit qualit t Abb 6 2 1 1 Ziele einer umfassenden Qualit tsverfolgung nach Rebstock 1994 Das Streben nach permanenter und umfassender Qualit tsverfolgung darf sich deshalb nicht allein auf die Produkte und die Produktionsmethoden beziehen sondern betrifft auch die organisatorischen Prozesse und Strukturen Wie in Abbildung 6 2 1 1 dargestellt l t sich diese Integration durch die Produktqualit t Zeitqualit tt und Kommunikationsqualit t konkreti
454. n die F higkeiten und Repositories 4 32 Bed rfnisse des Lernenden angepa t werden Mittels integrierter neuer Medien besteht die M glichkeit dem Endbenutzer eine realit tsgetreue Pr sentation dynamischer Abl ufe und Zusammenh nge zu zeigen Glowalla Schoop 1992 S 6 Durch die neuen Medien die in die Teachware integriert werden k nnen die Studierenden den Lernstoff ber verschiedene Wahrnehmungskan le parallel aufnehmen was aus lernpsychologischer Sicht vorteilhaft ist Die Interaktivit t ein Hauptbestandteil der computergest tzten Lernprogramme l t sich in den Programmen an der Schnelligkeit des wahlfreien Zugriffs sowie der M glichkeit zu Programmverzweigungen messen Ferner soll f r den Lernenden durch die Interaktivit t eine inhaltliche Kontrolle des Ablaufs gew hrleistet sein Zus tzlich kommen mit dem neuen Lernmedium Computer die Informationen zum Lernenden das hei t ein dezentrales und arbeitsplatznahes Lernen ist m glich geworden Kerres 1990 S 73 Elektronische Arbeitsmappen die die bisherigen Ans tze der praktischen bungen unterst tzen sind bereits vorhanden Stundenprotokolle bungen ausgearbeitete Themen Hausarbeiten und Referate werden in Form elektronischer Dokumente abgeliefert oder sogar unter Nutzung von Groupware allgemein zug nglich abgelegt Aufgrund des Personenbezugs sind Sicherheitskonzepte zu beachten so da ausschlie lich die identifizierten Benutzer Zugang haben bzw ihre
455. n geeignet sind M ller et al 1985 S 299 Im folgenden sind Konzepte zur Suche und zum Finden von Know how in den aus Kapitel 4 bekannten unterschiedlichen Repositories dargestellt um einerseits die gerade angesprochene Problematik zu verdeutlichen und andererseits L sungsm glichkeiten aufzuzeigen In der Informationsverarbeitung wird Retrieval als Oberbegriff f r das Suchen Wiederfinden Wiederherstellen und Bereitstellen von Know how verwendet Die Art der Datenspeicherung ist dabei nicht festgelegt Die Standardisierungsorganisation ISO ISO 2382 1 1974 12 15 definierte das Information Retrieval globaler mit The action of recovering information on a given matter from stored data IBM 1985 S 794 Retrieval Prozesse sind gepr gt durch die Zugriffsm glichkeiten und die Anfrageformen so da Wissensanbieter in gleichem Ma e am Suchproze beteiligt sind wie Nachfrager Informationen k nnen als aktive oder passive klassifiziert werden Als aktiv gelten sie wenn sie kontinuierlich oder einmalig angeboten werden als passiv wenn der Anbieter die Daten auf Anfrage bereitstellt also eine ad hoc Informationsvermittlung erfolgt Laisiepen et al 1972 S 467 Aus Sicht des Informationsnachfragers sind die Recherche und das Retrieval jedoch immer aktive Prozesse Information on demand Dies steht im Gegensatz zu den Vertriebsstrukturen eines Unternehmens denn im Vertrieb gehen die Anbieter direkt auf die Kunden zu eventuell auch ohne
456. n gespeichert wie Neuank ndigungen oder Veranstaltungshinweise Die Distribution von Updates und Produkten ist zum Beispiel von Lotus Domino ber Browser organisiert Der Zugriff innerhalb der Dokumente wird ber Benutzerlevel definiert die in den Unternehmensprofilen f r die Kunden festgelegt werden Die allgemeine Distribution der Dokumente ist per Schaltfl che ber einen Freigabe Sperr Mechanismus geregelt Dieser Bereich steht unter der Nutzung der Zugriffsbestimmungen f r alle Teilnehmer im Lesemodus zur Verf gung Das Anlegen und Editieren eines solchen Dokumentes kann nur vom Supporter erfolgen Im WWSS ist ebenfalls ein geschlossener Diskussionsbereich umgesetzt worden an dem alle Kunden teilnehmen k nnen die einen bestimmten Benutzerlevel gt None im Bereich Diskussion haben Die Struktur ergibt sich aus Beitr gen die in Diskussionsdokumenten und deren Antwortdokumenten abgelegt werden An dieser Stelle ist eine Anonymous Funktionalit t integriert worden um zur Vermeidung realer Kunden Namen im Fragestellerdokument ein Pseudonym eintragen zu k nnen Die zwei bereits beschriebenen Bereiche Know how und Diskussion waren bisher inhaltlich in der CSS Online Umgebung vorhanden wie auch das im folgenden Abschnitt beschriebene Konzept der Frage und Antwortmechanismen Im Bereich der Fragen und Antworten besteht zwischen Kunde und Supporter per Hotline oder online ein Kontakt In Entsprechung der zwei unterschiedlic
457. n ihre Definition mit ein und erl utern den Proze des Lernens mit folgenden Worten Lernen ist ein wechselseitiger Kommunikationsproze mit dem Ziel der Wissenserweiterung und Verhaltens nderung neu erworbenes Wissen als Ergebnis Wagner Krause 1990 Grundlagen 1 14 Dar ber hinaus unterscheidet die Lernpsychologie zwei Bereiche das kognitive wissensorientierte und das behavioristische verhaltensorientierte Lernen Ersteres ist ein durch interne Vorg nge bestimmtes Lernen mit dem Ziel einer berdauernden Verhaltens nderung Der Behaviorismus bezieht sich hingegen auf das beobachtbare Verhalten Tanner 1992 Die unterschiedlichen oben angef hrten Definitionen f r das Lernen werden in verschiedenen wissenschaftlichen Disziplinen untersucht und weiter ausgef hrt Aus dem daraus entstandenen breiten Themenkomplex wurden die f r die vorliegende Arbeit relevanten Aspekte ausgew hlt Dies sind zun chst die Lernwege die Lern und Speicherungs Formen und im Anschlu daran die Vermittlungsmechanismen sowie die Lehre Die nat rlichen Lernwege der Menschen haben bez glich des Wissenserwerbs und der qualitativen Speicherung Vor und Nachteile vgl Tab 1 5 3 1 die bei der Aufbereitung des Lernstoffes mit unterschiedlichen Medien ber cksichtigt werden m ssen wie in Kapitel 1 5 5 dargestellt wird Lernwege Vorteile Nachteile H ren geringer Aufwand _ unanschaulich sofort verfl chtigt Lesen geringer Au
458. n markiert Es ist m glich diesen Effekt durch die Verwendung von Skalenauspr gungen mit einer geraden Anzahl von Markierm glichkeiten beispielsweise zu verhindern Da der Teilnehmer bei der Skalenmethode keine konstruktive Kritik bt kann bei der Auswertung auch nie ausgeschlossen werden da die Markierungen nur willk rlich gesetzt wurden Gern gesehen sind au er der zahlen oder wertm igen Beurteilung verbale Bewertungen die zu der gew hlten Note f hren In einer solchen Formulierung k nnen zus tzlich pers nliche Einflu faktoren und Umgebungsvariablen einflie en so da das Urteil differenzierter ausf llt Auch Positiv bzw Negativkritik sowie nderungsvorschl ge helfen der objektiven Nachbereitung und Auswertung der Beurteilung Die Einflu faktoren die zu der Selektion bzw der Bestimmung einer Note f hren sollten objektiv sein haben aber oftmals einen subjektiven Einschlag Die R ckmeldungen sind entsprechend sachbezogen und nicht pers nlich zu formulieren so da bei der Bewertung der Grundsatz beachtet werden sollte da das Feedback nie verletzend zu formulieren ist In diesem Kapitel wurde zun chst ein berblick ber bliche Benotungssystemen gegeben In den folgenden werden spezielle Einsatzgebiete und deren Umsetzung in die Praxis beschrieben 6 2 3 Teilnehmerkritiken Eine direkte Qualit tsbeurteilung sind Teilnehmerkritiken die vor allem nach ffentlichen Veranstaltungen durchge
459. n oder Kongressen Die Zeitpunkte zu denen bestimmte Mitarbeiter oder Teams geschult werden m ssen sind in Abh ngigkeit von Projektverl ufen oder Einf hrungsphasen zu bestimmen So k nnen zum Beispiel Exklusivschulungen f r geschlossene Benutzergruppen in den R umen des Unternehmens On Site Training oder eines Bildungstr gers durchgef hrt werden In den praxisbezogenen Schulungen wird zunehmend eine Abkehr vom blichen Frontalunterricht hin zu einer gemeinsamen Erarbeitung des Stoffes realisiert Die praktischen Sequenzen bieten die M glichkeit zur Bearbeitung und Vertiefung des gelehrten Stoffes Die Nachbereitung l t dagegen meist nur wenig Zeit zum Nachvollziehen und f r das pers nliche ben Nach erfolgreichem Abschlu der Kurse erhalten die Teilnehmer Zertifikate die zur Teilnahme an Aufbaukursen berechtigen sowie als Belege f r den Arbeitgeber dienen Die Voraussetzung zu einem erfolgreichen praktischen Einsatz von Schulungs und Weiterbildungsma nahmen ist die unmittelbar nach einer Schulung einsetzende operative Umsetzung in der t glichen Umgebung oder zumindest in einer bereitgestellten Testumgebung zum Experimentieren und ben Dadurch wird die noch vorhandene Motivation der Teilnehmer unterst tzt die sich in Desinteresse umwandelt wenn sich der Zeitpunkt des praktischen Einsatzes verz gert und das Gelernte nicht mehr im vollen Umfang pr sent ist so da wiederum zu Hilfsmitteln wie Handb chern und Online Hilfen
460. n von Dokumentation Die dargestellte Parallelit t ist gerade in der heutigen Situation ein Merkmal des informationstechnischen Marktes da zur Zeit alle Auspr gungen gehandelt und gekauft werden Diese Dokumentationsformen zeichnen sich aber trotz der medienspezifischen Auspr gungen durch Gemeinsamkeiten wie beispielsweise die Gestaltungskriterien beim Corporate Design aus Repositories 4 5 SUPPORT PDF B Handb cher print it yourself pay for print Online oder Dokumentation Runtime Umgebung Abb 4 1 2 Dokumentationsarten im Wandel der Zeit Dokumentation und Publikationen finden heute jedoch nicht nur als Originale Verwendung Vielmehr werden von der Urfassung bis zur Weiterverarbeitung vor allem bei wissenschaftlichen Ver ffentlichungen drei Arten von Dokumenten unterschieden und zwar Prim r Sekund r und Terti rdokumente Prim rdokumente primary publications sind direkte Erzeugnisse des Dokumentationsprozesses wie Monographien generelle periodische oder spezialisierte Zeitschriftenaufs tze Kongre berichte amtliche oder technische Druckschriften Patente B cher und wissenschaftliche Berichte wie Dissertationen oder Diplomarbeiten Sekund rdokumente entstehen basierend auf den Prim rdokumenten als Resultat des Dokumentationsprozesses Beispiele sind Bibliographien Referatsbl tter Titelseiten Abstracts und Indizes Laisiepen et al 1972 S 125 132 Kritiken Enzyklop dien und Dictionaries Lehrb
461. n zu beleuchten und sp ter gegebenenfalls zu vergleichen Ziel der implementierten Module war immer die Unterst tzung des operativen Umfeldes Eine Garantie f r den Erfolg kann aber in einer Prototypen Umgebung nicht gegeben werden die im Rahmen der Lehre und Forschung an einer Hochschule entsteht Die Gr nde daf r sind vielschichtig Als Beispiele sind vor allem die Fluktuation der Projektarbeiter mit dem angeeigneten Know how der Praktische Ausrichtung 7 3 Reiz Entwicklungen stets mit neuen Softwareversionen zu implementieren sowie die eng bemessene Zeit f r die Erprobung in der Praxis und die damit verbundenen Kosten zu nennen Eine Bewertung der Module zur Kontexteinordnung und zur Pr fung der Praxistauglichkeit wird in den einzelnen Kapiteln vorgenommen Ein besonderes Augenmerk bei der Entwicklung der Applikationen ist auf die Integration bereits vorhandener Anwendungen bzw Parallelentwicklungen gelegt worden was durch viele Gespr che die Ideen und den aktiven Wissensaustausch sowie die Kooperation der Teammitglieder der beiden Arbeitsgruppen und umgebungen erm glicht wurde F r eine bersicht ber die Teilkomponenten der Applikationen wird auf das Symbolverzeichnis Kap A 3 hingewiesen in dem s mtliche in den folgenden Kapiteln erw hnten und beschriebenen Anwendungen mit ihren graphisch iconisierten Kennungsmerkmalen aufgef hrt sind Die Basis beider Umsetzungsfelder bildet die Groupware Plattform Lotus Notes
462. nachfrager und die anbieter Die zweite Gruppe unterliegt interorganisatorisch einer Art Spezialistentum Deshalb erfolgt an dieser Stelle eine weitere Differenzierung in Front Desk Back Office Marketing und Vertrieb In den folgenden Abschnitten wird n her auf die Besonderheiten der verschiedenen Gruppen eingegangen Supportnachfrager Die Nutzer der Hotline w nschen den Ausgleich ihres Informationsbed rfnisses Servicebereich oder ihres Wissensdefizits Supportbereich Mit ihrer Anfrage initiieren sie Praktische Ausrichtung 7 9 einen Proze der durch das Modul CSS Hotline unterst tzend begleitet wird Die Kunden werden mit ihrer Frage erfa t und erhalten nach Pr fung bestimmter Voraussetzungen und eventuell zu durchlaufender Workflow Tasks wie Vertragserneuerung eine Antwort die ihren Anspr chen gen gen sollte Support Front Desk Am Support Front Desk bilden die Mitarbeiter die Kommunikationsschnittstelle zu den Kunden an der Hotline Die Supporter berpr fen die vertraglichen Bindungen des Kunden an das Unternehmen starten physikalisch den Workflow und geben wenn es ihnen m glich ist bereits die Antworten Anderenfalls l uft der Proze wie definiert in den Back Office Bereich vgl Abb 7 2 2 2 wo weitere Ma nahmen getroffen werden Support Back Office In das Back Office gelangen per Workflow alle Anfragen die vom Front Desk nicht sofort gel st und nicht befriedigend f r die Kunden weitergegeben werden
463. nauen Betrachtung unterzogen werden mu Der Begriff hat sich gewandelt wie die n chsten Abschnitte zeigen werden Aber mu er vielleicht sogar neu definiert werden Das klassische Urheberrecht sch tzt den Urheber vor unberechtigter Vervielf ltigung oder Verbreitung seiner Werke bis 70 Jahre nach seinem Tod Miskin Vahrenwald 1995 Heinrich Roithmayr 1995 S 539 Zwei Bedingungen mu ein Werk erf llen um urheberrechtlichen Schutz zu genie en Zum einen mu es sich um ein Originalwerk handeln das der Autor durch seine Pers nlichkeit gepr gt hat und zum anderen mu eine Sch pfung nach europ ischen Recht eine gewisse Form annehmen Nach dieser Definition k nnen s mtliche Werke im Internet gesch tzt werden Ideen oder Konzepte die keine schriftliche Fixierung erhalten haben jedoch nicht Hance Balz 1996 S 90 f Zwei Kategorien von Urheberrechten sind zu unterscheiden die moralischen Rechte und die Verm gensrechte Die moralischen Rechte umfassen allgemein Unterschiede gibt es allerdings in den nationalen Rechten Hance Balz 1996 S 96 f das Recht der Verbreitung der Zeitpunkt der Ver ffentlichung und Verbreitung ist vom Autor zu bestimmen das Recht der Vaterschaft der Verfasser kann sich als Autor des Werkes anerkennen lassen das Recht der Unversehrtheit der Autor kann sich Modifizierungen seiner Werke entgegenstellen In den Verm gensrechten der Autoren werden global vier Rechtstypen unterschied
464. nchrone Zeit unterteilt werden Tab 5 2 1 wie die CSCW Systeme vgl Kap 1 5 5 Diese Parallelit t verst rkt die Annahme da Groupware Systeme mit ihren verschiedenartigen Formen als integrierte Informations und Kommunikationssysteme gleicherma en f r die Wissensaufbereitung die Lehre das Management Retrieval 5 20 des Know hows und die allgemeine Back Office Administration geeignet sind Diese Annahme wird in der prototypischen Umsetzung der Konzepte in Kapitel 7 ausf hrlicher untersucht Synchrone Zeit Asynchrone Zeit Synchroner Ort traditionelle Gruppenarbeit geteilter Unterricht konventioneller Unterricht m ndliche Pr fungen konventionelle schriftliche Pr fungen Asynchroner Ort multimediale Telekooperation verteiltes Lernen Video und Objektteaching elektronischer multimedialer elektronische freigeschaltete Datenaustausch Pr fungen pers nliches Lernen elektronische abrufbare Pr fungen Tab 5 2 1 Kriterien der CSCW Systeme angewendet auf Konzepte der Aus und Weiterbildung Beispiele Die folgenden Kapitel beschreiben bestimmte Formen der Aus und Weiterbildungsm glichkeiten einerseits im betrieblichen andererseits im Hochschulumfeld Im ersten Unterkapitel Kap 5 2 1 werden die klassische betriebliche Ausbildung und neue Ausbildungsformen zur Berufsqualifizierung erl utert Das zweite Kap 5 2 2 beschreibt das zur Zeit an Bedeutung zunehmende bisher jedoch meist nur im Hochschulumfeld ei
465. nd Weiterbildung die ber die Allgemeinbildung hinausgehen haben parallel ihre Existenzberechtigung Ebenso wie bei den in Kapitel 4 dargestellten Repositories gibt es auch in diesem Themenkomplex nicht nur eine g ltige L sung Meist mu eine fallbasierte Ma nahmenentscheidung getroffen werden Um diese Konzepte effizient einzusetzen m ssen sie besonders auf die speziellen Bed rfnisse der Organisation und die F higkeiten sowie den Kenntnisstand der lernenden Mitarbeiter abgestimmt werden Zudem sind die sorgf ltige Selektion des zu vermittelnden Wissens und die richtige Wahl der Know how Distributoren wichtige Parameter einer erfolgreichen Ausbildung und effiziente Nutzung in betrieblichen Unternehmen 5 3 Vergleich der Konzepte Support Aus und Weiterbildung Die vorangegangenen Kapitel haben verdeutlicht da im Bereich des Supports bzw in der Aus und Weiterbildung unterschiedliche Konzepte Verwendung finden Diese Abweichungen sind unterschiedliche Entwicklungen im Hinblick auf die notwendige Reaktionsgeschwindigkeit zur Beseitigung des Know how Mangels und des Umsetzens von Wissenstransferma nahmen auf Basis von Priorit ten die vom Einsatzumfeld definiert werden Das Retrieval von Informationen welches ber Supportdienstleistungen angefordert wird basiert auf zeitkritischen fallbasierten Problematiken Der Zeitpunkt zu dem der Mangel an Informationen auftritt ist in der Regel nicht vorhersehbar Auf Grund dessen ist der Zei
466. nd Workflow Management f r das elektronische Publizieren sind die Flexibilit t des elektronischen Publikationsprozesses vgl Abb 4 1 1 sowie der Einflu auf die Beschreibung und Steuerung dieses Prozesses notwendig Ebenso gewinnt das Monitoring an Bedeutung das Kontrollinformationen ber den aktuellen Proze status bereitstellt Der Teamaspekt macht weitere Techniken notwendig wie die technische Unterst tzung des kooperativen Arbeitens eine effiziente Zugriffskontrolle und den Einsatz heterogener Plattformen und Client Server Konzepte Burger Reich 1996 Graphik Publikations Bearbeitung Struktur datenbank gt Heike CD Online Papierdruck ae f RA Abb 4 1 1 Der elektronische Publikationsproze nach Burger Reich 1996 Repositories 4 4 Vor dem Hintergrund der globalen M rkte mu bereits die Herstellung von Dokumentation bzw von Publikationen darauf ausgerichtet sein multilinguale und multikulturelle Ans tze zu ber cksichtigen damit sp testens auf eine Anfrage hin eine qualitativ hochwertige und dabei kosteng nstige bersetzung m glich ist Zu beachten ist dazu nach Fredrikson Fredrikson 1994 die Verwendung g ngiger Software die in verschiedenen L ndern zur Verf gung steht die Vermeidung nationaler und textueller Eigenheiten Abk rzungen Slang Vokabular Akronyme die Gestaltung der Graphiken unabh ngig von Sprache und Kultur die Verwendung konsistenter Te
467. nd Ziele f hrt theoretisch in die Thematik ein Teil B und Teil C nehmen den Hauptumfang der Betrachtung ein In ihnen wird ein konzeptioneller Einblick in die Informationsverwaltung gegeben B Elemente des Know how Managements sowie die praktische Umsetzung und die Implementation der Prototypen beschrieben C L sungskonzepte und Implementierungsans tze Mit Teil D Ausblick und weitergehende Konzepte schlie t sich eine zusammenfassende Bewertung einschlie lich eines implementationsunabh ngigen Ausblicks auf zuk nftige Einflu faktoren und Entwicklungen an Ferner werden im Anhang technische und organisatorische Erg nzungen zu der vorliegenden Dissertation und den implementierten Prototypen gegeben Die Struktur der vorliegenden Untersuchung ist durch die pragmatische Vorgehensweise in der Praxis vorgegeben Nach der Definition des Themas und der Abgrenzung der Betrachtungsgegenst nde sowie der Einsatzfelder gegen ber anderen Bereichen bestimmen wichtige Substrukturen die in dem betrachteten Szenario stattfinden die Untersuchung Definition der Quelle Generierung von Know how Ablage von Know how Wiederfinden des Know hows Auswirkungen auf weitere Gebiete sowie Einwirkungen von anderen Bereichen Umsetzung in die Praxis Zusammenfassung und Ausblick Dem praxisorientierten Teil vorgeschaltet ist Teil A mit seinen Kapiteln Grundlagen sowie Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile das im folgenden kurz vorgestellt wird In
468. nd organisatorischen Str mungen identifiziert Know how Management ist demnach durch den Wert den eine Information hat Unternehmensressource Produktionsfaktor Gesch ftserfolg Unternehmenspotentiale vgl Kap 1 ein nicht nur m gliches Vorgehen sondern ein Organisationsmu Dementsprechend wurden im Teil A anhand der untersuchten Einsatzbereiche des Supports und der Hochschule zun chst ein state of the art Bericht der aktuellen Informationsarten halter vermittler und nutzer gegeben sowie die Anforderungen an das Know how Management grob skizziert Der Teil B stellte danach die Elemente des Know how Managements mit der Informationssammlung selektion und der distribution dar Gestaltungsprinzipien die den Bedarf an Wissen und Informationen permanent aktualisieren distribuieren und vermitteln sollen waren Gegenstand der Betrachtung Kap 3 Anschlie end wurden in diesem Teil Konzepte von Repositories Kap 4 und des Retrievals Kap 5 aufgezeigt mit denen das Know how verwaltet wird Insbesondere werden technische und organisatorische M glichkeiten beschrieben die einerseits Unternehmen im speziellen Umfeld des Supports und andererseits Hochschulen als Know how Vermittler nutzen Kap 5 1 5 2 Es zeigte sich in diesen Kapiteln in denen Ablage und Suchmechanismen beschrieben wurden da die Anzahl der Konzepte durch die neuen Medien gestiegen ist Es fanden aber keine Abl sung einzelner Techniken statt sondern nur Erg nz
469. nden Supportabteilung angegliedert ist steht im Gegensatz zur Grundlagenausbildung einer Hochschule in einem ausgewogenen Verh ltnis zwischen zu erg nzender Grundlagenausbildung und der Vermittlung konkreter Anwendungskonzeptionen Das Ziel ist in der Regel die Beherrschung eines Werkzeugs Hardware Software oder die praktische Umsetzung neuer Konzepte Schulungsbedarf in Unternehmen entsteht etwa aus der Installation neuer Komponenten oder Versionen bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowie bei der bertragung von Verantwortung Er ist aber auch zur Sicherheit der Mitarbeiter im Umgang mit dem System und f r das daraus entstehende Selbstwertgef hl wichtig Aus diesen Gr nden unterliegen Schulungen in einem Unternehmen vielen unterschiedlichen Anforderungen an die die Ausf hrungen angepa t werden m ssen Die Benutzerschulung die der Supportabteilung angegliedert ist dient dem Ziel der Einf hrung eines Produktes der Erhaltung und Verbesserung des Qualifikationspotentials der Mitarbeiter und Kunden sowie der Vermittlung der Kenntnisse und F higkeiten zum sachgerechten Umgang mit den Systemen Neueinf hrungen Erg nzungen und Umbauten in den Informationstechnik Systemen m ssen von einer gezielten Schulungsstrategie begleitet sein Wenn diese Strategie als Baustein in die Gesamteinf hrung integriert ist und die gesamte Vermittlung aus einer Hand bzw durch einen Dienstleister erfolgt kann der Trainer einen pa genauen Zuschnitt
470. nder an eine neue Benutzerf hrung und Anwendungsoberfl che Das alte Design des Men s ist in dem Viewer dargestellt und der Benutzer wendet die herk mmlichen Befehle an Gleichzeitig wird in dem zus tzlichen Fenster die neue Struktur dargestellt so da der Anwender parallel im neuen Kontext seine Bedieneingaben wiederfindet und anwendet und so die neuen Navigationswege kennenlernt die dann im neuen Release ausgef hrt werden Release 3 Menu Finder x Fie Edit Yiew Mail Compose Text j Design Window Help Spell Check Make a Y3 menu choice above and the e C en Run Macros Run Background Macros Refresh Fields Unread Marks Sran l Inread Abb 4 1 3 5 Navigations Viewer in der Lotus Notes 4 x Umgebung Repositories 4 16 Pers nliche kontextspezifische Notizen finden ihren Einsatz vor allem in Standardsoftware Die Erg nzungen der Nutzer sind nicht anwendungsspezifisch sondern inhaltlicher Art Sie beziehen sich auf das vom Benutzer erstellte Endprodukt z B Dokument oder Pr sentation oder sind Anmerkungen zu Endanwendungen die von anderen Endbenutzern erstellt wurden Auch hier geben schon viele Hersteller eine eingebaute Unterst tzung wie Abbildung 4 1 3 6 zeigt Zus tzlich stehen die oben bereits beschriebenen Mechanismen wie Hotlink Hot spot Pop up usw zur Verf gung Bearbeiten Ansicht Text a Dies ist ein Notizblatt zu der Seite Hilfethemen in der Pr sentation zur Dissertation von Anja Abbrechen
471. ndung Au er den Abl ufen soll auch eine bessere Strukturierung gefunden und die Vielzahl verschiedener Anwendungen reduziert werden Die Weiterentwicklung des Supportsystems erfolgt momentan durch das Qualit tsmanagemernt in der Praxis und das Feedback der Nutzer des Systems Mit dem WWSS ist die zukunftweisende Integration des Internets bereits begonnen worden die in den n chsten Releases weitergef hrt werden mu So sind der Support im Internet ber speziell definierte Supportmasken zur Eingabe oder die Nutzung von Support unterst tzenden Java Applikationen sowie die Nutzung des Internets f r die Education Services in Form von Learn ing Spaces beispielsweise n chste Herausforderungen Aber nicht nur der Know how Transfer zwischen Supportmitarbeiter und Kunde unterliegt neuen Anforderungen sondern vor allem die interne Organisation des Wissensmanagements zum Beispiel durch erweiterte Help Desk Anwendungen oder die Nutzung von Wissensdatenbanken die in das Internet distribuiert und aus dem Internet heraus angereichert werden k nnen sind zu realisieren Praktische Ausrichtung 7 66 7 3 UniTeach2000 Environment Aufgrund st ndiger technischer und gesellschaftlicher Ver nderungen m ssen traditionelle Lehr und Lernmethoden als nicht mehr zeitgem angesehen werden ber die dynamische Umwelt ver ndern sich Lehr und Lerninhalte die durch Lehrende erfa t in Lehrkonzepte umgesetzt und von Lernenden in Lernprozesse zu in
472. ne erh lt der Nachfrager Hinweise zur Nutzung oder Korrektur der Informations und Kommunikationstechnik Auf der menschlichen Ebene ist stets ein vertrauensw rdiger Mitarbeiter auf einem f r den Kunden leicht zug nglichen Kommunikationsweg erreichbar H ndchen halten Dem Kunden wird damit au er der Problembeseitigung Selbstsicherheit vermittelt Die Supportschnittstelen sind somit Kommunikationsbr cken zwischen den Nutzern und den Serviceleistern wobei der Anwender klar definierte Schnittstellen f r seine speziellen Problembereiche haben sollte one face to the customer Benutzer Support Mitarbeiter Call Erfassung Call Typisierung Call Qualifizierung Call L sung Release Update Patch Priorisierung Terminplanung Support Consulting vor Ort Qualit tssicherung Fakturierung Call Controlling Call Reporting Abb 5 1 1 Workflow der St rfallbeseitigung nach CompuNet 1995 S 4 Abbildung 5 1 1 stellt den standardisierten Workflow einer Supportbehandlung der technischen Ebene im Dienstleistungsunternehmen dar Die anfallenden Aufgaben sind den Phasen des Supports zugeordnet Im folgenden werden Konzepte beschrieben die die in diesen Phasen entstehenden Probleml sungen unterst tzen Entsprechend dieser unterschiediichen Supportaufgaben und funktionalit ten ist der Aufbau der folgenden Kapitel gegliedert Das erste Konzept das aufgegegriffen wird
473. ng Identifikation amp L sung Probleml sung Problembericht Allgemeine L sung Vertragsinformation Rechnung Praktische Ausrichtung 7 12 Softwareinformation und Datenbankeintr ge die die Mitarbeiter in ihrer Arbeit unterst tzen Die Besonderheiten dieser Applikation im Gegensatz zur Standard GroupFlow Anwendung werden in den folgenden Abschnitten anhand der Vertragsverwaltung und zus tzlicher standardisierter Masken erl utert Die Festlegung und Organisation der Vertragsbedingungen erfolgt ber die Vertragsverwaltung So k nnen neue Vertragsarten eingegeben werden die sich im Namen und in den verschiedenen Eigenschaften unterscheiden In Abbildung 7 2 2 5 sind festzulegende Parameter f r Vertr ge dargestellt wie sie das CSS Hotline nutzt Die individuell f r die Kunden zu definierenden Vertragsarten stehen abrufbereit in den Servicedokumenten zur Verf gung F r einen Vertragsabschlu k nnen sie einzeln ausgew hlt werden Der Supporter wird zudem bei einer Kundenanfrage vom System auf die kundenrelevanten Vertragsbedingungen hingewiesen Auf Basis der vertraglichen Festlegungen erfolgt nach einer erbrachten Leistung das Abrechnungsmanagement durch das Controlling Vertrag Vertragsname Typennummer Erstelldatum Standard 500 24 01 97 Leistungsumfang Anzahl der kostenfreien Anfragen pro Vertrag Anzahl der Ansprechpartner 50 4 Art der Hilfe Anfragen per E Mail automatische Produkt Upgr
474. ng Hier werden bezogen auf das Rechtsgebiet Europa Deutschland alle angemeldeten Patente abgelegt hnliche Datenbanken gibt es von internationalen Standardisierungseinrichtungen wie ISO oder IEEE Newsgroups sind Informations und Diskussionsforen in Netzen deren Anwendungsgebiete in bezug auf Know how von Marketing ber das Angebot von Waren und Dienstleistungen die Verteilung von Public Domain Software die Organisation elektronischer Konferenzen bis hin zu speziellen Interessengruppen mit Diskussion Unterhaltung und Gedankenaustausch gef chert sind Die Foren sind in sieben Hauptgruppen gegliedert Kuhlen 1996 S 455 f computer subjects scientific topics social and cultural issues recreational topics controversial subjects newsgroup network and administration topics topics that are hard to classify under other categories Diese Gruppen lassen sich durch ihre Pr fixe klassifizieren comp sci soc rec talk news misc und anschlie end in weitere Spezifikationen gliedern Kuhlen 1996 S 455 f Die Newsgroups sind elektronische Begegnungsst tten Kaffeekr nzchen die den Mailinglisten sehr hnlich sind da sie auf der gleichen Idee des Informationsaustausches basieren Die Diskussion findet asynchron statt die Notwendigkeit der Kenntnis bestimmter Adressen entf llt und somit auch die Einschr nkung da nur bestimmte Personen die Nachricht direkt erhalten Diese Philosophie de
475. ng ltigem Interesse erfolgt ein Transfer der Informationen in die Know how Datenbank Description Kurzbeschreibung Status C55 CSS F amp A 35 Wie kann ich meine Konfiguration standardisieren 06 02 97 offen 35 Vertragsvereinbarungen Support 06 02 97 offen G 3 _ ntwortdokument mit Vermerk Nur interner Gebrauch wird beim Ki angenommen 1 Fehler in Replikationsformel 14 01 97 erledigt GB Buttonleiste wird nicht gefunden 23 12 96 angenommen GB Diverses 12 12 96 Already done 11 12 96 GB Erstellen Diskussion klappt nicht 27 11 96 offen Diskussionsbereich steht nicht mehr zur Verf gung 03 12 96 6B _ Automatisches Ausf llen von Feldern 27 11 96 erledigt B wird in einem der n chsten Releases implementiert 03 12 96 B Wann kommt das n chste Release 06 02 97 in Arbeit Abb 7 2 3 1 1 bersicht ber die Anfragen in CSS Online Die Frage Antwort Mechanismen werden nicht nur online in das System eingegeben denn die Kunden bevorzugen zur Zeit noch immer den Weg ber die Hotline Fax Telefon Um diese Informationen in das System zu integrieren erfolgt die Eingabe der Hotline Anfragen sowohl von registrierten als auch von nicht registrierten Kunden vom Supporter direkt in der CSS Frage amp Antwort Datenbank allerdings zun chst ber eine Maske mit anonymem Status Nach der Selektion eines registrierten Kunden geht die Anfrage mit Antwort nach erfolgter Freigabe durch Replikation zum Kunden
476. ng der pers nlichen Studienplanung sind Standardapplikationen vorhanden Des weiteren sind Datenbanken online Notes oder Internet zug nglich die auch andere Lebensbereiche wie u a die Freizeitgestaltung ansprechen Als Beispiel sei an dieser Stelle die Smalltalk Datenbank Abb 7 3 3 3 2 angef hrt in der Angebote und Nachfragen zu finden sind sowie Hinweise zu sehr unterschiedlichen Themen Gr e Themenkreis 15 01 96 08 01 96 04 01 96 30 12 95 28 12 95 Smalltalk Happy 1996 18 12 95 Alles rund um PB Biete Computer System z 861 WV PC BigTower Gr nke K 321 Autsch Lutter R 330 BigTower lt gt BigPrice Temme T CPU 68 Verkaufe Motherboard CPU Grafikkarte Bruse T Motherboard 687 Verkaufe Motherboard CPU Grafikkarte Bruse T Hardware 262 WGA Karte YGA Monitor Henning M Abb 7 3 3 3 2 Smalltalk Datenbank Ein gro er Vorteil dieser elektronisch unterst tzten Interkommunikation ist die Zugangsm glichkeit aus der Home Umgebung Durch die Nutzung der zur Verf gung gestellten Template Anwendungen erfolgt eine Integration anderer Bereiche So werden die Datenbanken nicht nur zur Organisation der Praktische Ausrichtung 7 104 Wirtschaftsinformatik Veranstaltungen genutzt sondern wird in diesen Anwendungen ebenfalls das Know how und die Ausarbeitung von Projekten und Arbeiten anderer F cher BWL Informatik gemanagt Unter der Voraussetzung
477. ng in Bit gemessen sind weitere Informationscharakteristika Jaros Sturhahn L ffler 1995 In diesem Kapitel wurde gezeigt da die Informationsarten die f r das Know how Management relevant sind durch sehr unterschiedliche Merkmale und Handlungen klassifiziert werden Durch neue Medien und Techniken vermehren sich zudem diese Auspr gungen Des weiteren werden Bewertungskriterien ber diese Informationsmerkmale festgelegt die eine Qualifikation von Know how zulassen 2 3 Know how Distributoren Know how Vermittler Die Distribution von Know how findet auf verschiedenen Kommunikationsebenen zwischenmenschlich und mit der Unterst tzung von Systemen statt wie sie in Kapitel 1 5 4 bereits Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 6 beschrieben wurden und wird durch Umgebungen Einsatzbereiche und F higkeiten bestimmt In Unternehmen ist die Bandbreite der Know how Distributoren deshalb vielf ltig aber unstrukturiert Im Hinblick auf die sp ter n her betrachteten Anwendungsbereiche des Know how Managements vgl Kap 2 6 1 Kap 2 6 3 m ssen an dieser Stelle bereits Beispiele von Know how Distribution der untersuchten Bereiche angef hrt werden In bezug auf den Service und den Supportdienstleistungsbereich haben Supporter Hotline Mitarbeiter Serviceberater Schulungsleiter oder Projektmanager die direkte Aufgabe ihr Wissen firmenintern oder an Dienstleistungsnehmer zu verteilen In der Forschung k nnen ohne weltwe
478. ng oder aber Sprachbarrieren sind h ufige Schwierigkeiten die aus Endbenutzersicht auftreten Da unstrukturierte Informationen nicht zu qualifizieren und die Daten bei Bedarf f r die Mitarbeiter nur mit viel Zeitaufwand zug nglich sind mu eine konsequente organisatorische und inhaltliche Ausrichtung des Informationsmanagements zum Beispiel an Gesch ftsprozessen Workflow Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 4 erfolgen Als Konsequenz daraus kann an dieser Stelle ein weiteres wesentliches Ziel des Know how Managements das optimale Finden Wiederfinden oder Wiederauffinden von Wissen angef hrt werden Hierbei ist dem Suchenden eine Transferleistung abzuverlangen weil auf der Suche nach Informationen bestimmte deskriptive Daten wie der Weg die Ablage bzw Fundstelle oder die Ablageform bekannt sein m ssen Ein Mitarbeiter einer Organisation mu daher die erforderlichen Informationen zur optimalen qualitativen und zeitlichen Bearbeitung seiner Aufgaben besitzen oder erhalten Dieser Informationsbedarf wird beschrieben durch die Zweckorientiertheit Wahrscheinlichkeit die Information mu richtig sein berpr fbarkeit Wahrheitsbeweis Genauigkeit und Aktualit t Heinrich Roithmayr 1995 S 260 Um tats chlich Effektivit t bez glich Zeit Wahrheitswert und Bedeutung zu erreichen sind zahlreiche technische und organisatorische Konzepte vonn ten die fallbasiert einzusetzen sind Zur Bestimmung des Informationsbe
479. ngen _ zusammenfassende Bewertungen Anwendung auf unterschiedliche Szenarien Pr sentationen allgemein zu beantwortende Fragen Examina schriftlich oder am Bildschirm Ausarbeiten mit und ohne Zeitbeschr nkungen pers nliche Gespr che Diese Bewertungsgrundlagen unterziehen sich zum Teil dem Einsatz von Informationstechnologie und damit einhergehend den M glichkeiten der elektronischen Auswertungen und anschlie ender Ver nderungen Es stehen zum Beispiel elektronische Tests zur Wissens berpr fung zur Verf gung wie sie auch in CBTs Anwendung finden vgl Kap 4 4 2 oder Ausarbeitung und Pr sentationen k nnen elektronisch abgegeben und von den Dozenten ebenfalls am Computer korrigiert werden So werden Klausuren und Examen zu Hause am pers nlichen Computer geschrieben take homes Der b rokratische Aufwand verringert sich dann auf die Freigabe der Klausur zum Starttermin in der Administration und Access 6 25 Netzumgebung und dem Protokollieren der Abrufungs und Abgabezeiten Als Kontrollinstanz dienen die Kommilitonen wenn gegen den vorhandenen Ehrenkodex zum Beispiel durch Abschreiben versto en wird Messemer 1992 Die Vielzahl der M glichkeiten Know how zu berpr fen wie sie die oben angef hrte Aufz hlung zeigt deutet die Breite des Pr fungswesens an In Verbindung mit neuen Medien wird die Darstellungsweise des zu berpr fenden Wissens noch umfangreicher Damit sind die Pr fungssit
480. ngesetzte Konzept des Fernlernens Im weiteren wird der Fokus mehr auf die Weiterbildung gelegt zun chst mit einem Kapitel ber betriebliche Trainingsma nahmen Kap 5 2 3 und anschlie end ber indirekte Lernma nahmen im operativen Arbeitsumfeld Kap 5 2 4 Zum Abschlu werden Organisationen und Veranstaltungen vorgestellt die im Rahmen des in diesem Kapitel beschriebenen Kontextes Know how vermitteln Kap 5 2 5 5 2 1 Berufsqualifizierende Ausbildung In Deutschland ist die berufsqualifizierende Erstausbildung so breit gef chert wie in kaum einem anderen Land In diesem Bildungssystem bernimmt der Staat in gewissem Rahmen noch eine soziale Pflicht indem er zum Beispiel Universit ten und Berufsschulen unterh lt Die innerbetriebliche Weiterbildung allerdings erfolgt in Eigeninitiative der Mitarbeiter oder betrieblichen Organisationen Eine betriebliche Ausbildung oder Lehre als berufsqualifizierendes Programm in Unternehmen folgt den Richtlinien der von den Industrie und Handelskammern festgelegten Ausbildungspl ne In Deutschland wird das Prinzip des dualen Ausbildungssystems Praxis und Berufsschule verfolgt Die Unternehmen vermitteln den Auszubildenden in Lernst tten und bungsfirmen praktisches Wissen oder die Lernenden erfahren die Praxis durch Rotation in den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens Die Grundlagenvermittlung durch die Ausbilder erfolgt oft mit der Unterst tzung von Lernprogrammen Das verwendete Au
481. ninformationssysteme KIS verbinden zum Beispiel die Unternehmungen mit ihrem Absatzmarkt Service und Supportinformationssysteme SIS unterst tzen die Betreuung der Kunden in bezug auf After Sales Dienstleistungen Besonders zu beachten und in Zukunft ein erfolgskritischer Faktor ist die Integration aller Teams in das allgemeine Informationsnetzwerk eines Unternehmens Rebstock 1994 Organisationsintern sind die Informationszentren als eigenst ndige Struktureinheiten den Abteilungen Informations und Kommunikationssysteme angegliedert deren Hauptaufgabe die Beratung und Betreuung der Mitarbeiter und die Pflege ihrer individuellen Soft und Hardwarekonfigurationen ist Heinrich Roithmayr 1995 S 267 Im Hochschulbereich ist die Form der Information Center zur Zeit h ufig auf den Bibliotheksbereich beschr nkt Die Bedeutung ffentlich zug nglicher Kiosk Systeme Schliwka 1994 1 und studentischer Informationsterminals r ckt einerseits nur langsam in das Bewu tsein der hochschulinternen Entscheidungstr ger andererseits berrollen die Entwicklungen des Internets diese Belange Aktuelle Investitionen verbinden diese beiden Bestrebungen indem anonymous students an ffentlichen Terminals zum Teil unterst tzt durch Touch Screens im Internet surfen k nnen Einen noch geringeren Einflu haben die Information Center bez glich verwaltungstechnischer Services an den Hochschulen Immatrikulationen R ckmeldungen sowie Exmatrikulationen Pr
482. nissen unter abgestimmten Design Sicherheits und Datenaustauschkonzepten implementiert die im folgenden n her erl utert werden Die Abbildung 7 2 3 2 1 stellt die Architektur des CSS Online mit den Serverebenen und den internen und externen Frontends und Backendl sungen beispielhaft dar Kunde xxxxx Kunde xxxxx Kunde xxxxx CSS TA 5 5 on Optionales Frontend M J DB Optionales Backend Supporter Abb 7 2 3 2 1 Architektur des CSS Systems Im folgenden sind architektonische designtechnische und die Sicherheit betreffende Konzepte dargestellt die bereits im Teil B angesprochen und in die prototypische Umsetzung dieser Arbeit integriert wurden Die Konfiguration der Arbeitsplatzumgebung des CSS Systems ist nur relevant f r eine einzelne Workstation Da jede Desktop Version in Notes eine eigene Notes Initialisierungsdatei notes ini in der die eigene Arbeitsumgebung festgelegt wird werden mit Hilfe des Notes ENVIRONMENT Mechanismus die Konfigurationseinstellungen in dieser notes ini Datei abgespeichert und von dort aus gelesen Dieser Mechanismus steuert das integrierte Sprachkonzept Die Frage amp Antwort Datenbank enth lt sowohl englische als auch deutsche Masken Praktische Ausrichtung 7 22 und ebensolche Button Leisten Diese Designelemente unterscheiden sich lediglich durch das anderssprachige Frontend und den jeweiligen Hinweis auf die Sprache im Namen Die LookUp Mechanismen und die Integration der B
483. nistration und Access 6 49 Mandantar Funktion bernahme von Funktionen von Unternehmsbeauftragten Aus und Weiterbildung Arbeiter Funktion Beiratst tigkeiten und Aufsichtsratsfunktionen Gallionsfigur Funktion Nutzung der Sachkompetenz und der Unabh ngigkeit der Hochschullehrer in der ffentlichkeit Transmissionsfunktion Bereitstellung des Probleml sungspotentials und Kreativpotentials der Studenten Katalysator Funktion Entdeckung und Selektion f rderungsw rdiger Studenten USW Au er den dargestellten Kooperationsformen sind weitere denkbar wie zum Beispiel die Hochschule als Weiterbildungszentrum oder Supportteam Dem Vorteil der Firmen und Produktneutralit t der Hochschulen stehen jedoch organisatorische Probleme der Fremdnutzung ffentlich finanzierter Ger te und Personen entgegen Die Unternehmen m ssen das Bildungsangebot der ffentlichen Einrichtungen und Lehrst tten differenziert analysieren um Personalentwicklungsprogramme zielgerichtet aufstellen zu k nnen Qualifikationsl cken zu kompensieren und Neueinstellungen positionsgerecht zu bewerten Der Markt f r Weiterbildung beeinflu t unternehmerische Entscheidungen in bezug auf Eigenerstellung und das Outsourcing von Bildungsma nahmen Katzlinger Feldhofer 1992 S 136 f Abschlie end l t sich zusammenfassen da aus anwendungsnahen Forschungsarbeiten und dem Kontakt sowie der Kooperation zwischen Theorie und Praxis eine Wissens
484. nlichen Auslastung des Lernenden Der Benutzer hat keinen Einflu auf den Ablauf der Sitzung da ein fester Lehr Algorithmus vorgegeben ist Zur Vermittlung von strukturierbarem Grundlagen und Basiswissen bei dem die Aktualit t der Information nicht im Vordergrund steht ist Computer Based Training als aktives Lernsystem gut geeignet Fr schel Hofmann 1992 S 75 ff und Glowalla Schoop 1992 S 12 ff Durch den Einsatz von Multimedia im CBT wird diese Lernform noch anschaulicher und zielgerichteter und somit effektiver Theato 1993 Katzlinger Feldhofer unterscheidet drei Typen von CBT Programmen Katzlinger Feldhofer 1992 S 220 drill and practice programmierter Unterricht und lerndatenverarbeitender programmierter Unterricht Die Lehrform des drill and practice ist gepr gt durch eine lineare Sequenz einzelner Lernelemente bei denen der Lernende zur Lernkontrolle Aufgaben eindeutig zu l sen hat Eine anspruchsvollere Lehrlogik mit Verzweigungen Auswahlantworten und der M glichkeit zu Vor und R ckspr ngen wird im programmierten Unterricht verwendet In Abh ngigkeit von der Benutzerreaktion werden beim lerndatenverarbeitenden programmierten Unterricht die aufeinanderfolgenden Lernschritte unter Beachtung der charakterisierten und registrierten Fehler festgelegt Die Navigation mit Vor und R ckspr ngen wird ebenso wie aufgerufene Hilfeeinheiten protokolliert analysiert und zu einem individuellen Profil ausgewertet da
485. nline ISDN Nr 4 DMV Daten und Medienverlag M nchen 4 1995 Klein 1994 Stefan Klein Virtuelle Organisation In Wirtschaftswissenschaftliches Studium WiSt Nr 6 S 309 311 C H Beck Franz Vahlen Frankfurt M nchen 6 1994 Klocke Naroska 1996 Markus Klocke Marc Naroska Help Converter Praktische Arbeit an der Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 1996 Knolmayer 1994 Gerhard Knolmayer Der Fremdbezug von Information Center Leistungen In Information Management Nr 1 S 54 60 Computerwoche Verlag GmbH M nchen 1 1994 Kn pfer 1996 Wolf Kn pfer Metier von Spezialisten In Business Computing Nr 6 96 S 84 86 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1996 Anhang A 10 Kociemba Schliwka 1993 Marc Oliver Kociemba Anja Schliwka Via Modem in den Info Pool der Uni Gesamthochschule Paderborn In Wirtschaftsinformatik Nr 4 S 393 Friedr Vieweg amp Sohn Verlagsgesellschaft mbH Wiesbaden 8 1993 Kubicek Taube 1994 Herbert Kubicek Wolfgang Taube Die gelegentlichen Nutzer als Herausforderung f r die Systementwicklung In Informatik Spektrum Nr 17 S 347 356 Springer Verlag 1994 Kuhlen 1996 Rainer Kuhlen Informationsmarkt Chancen und Risiken der Kommerzialisierung von Wissen 2
486. now how Management unabh ngig vom speziellen Umfeld die notwendige Grundlage f r die Erreichung des Unternehnmensziels und das kommerzielle berleben der Organisation ist Nach dieser Einf hrung in das Thema durch die Grundlagenbetrachtungen Zielsetzungen und Abgrenzung der Zielgruppen wird im anschlie enden Teil B auf die Elemente des Know how Managements eingegangen Diese sind notwendig um Wissen zu sammeln abzulegen zu selektieren und wiederzufinden also zu organisieren und damit f r die Nutzer optimal aufzubereiten Teil B Elemente des Know how Managements 3 Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution berall geht ein fr hes Ahnen dem sp ten Wissen voraus Alexander von Humboldt Sowohl die Unternenmen als auch die Hochschulen haben langj hrige Erfahrung in der Wissensvermittlung Die didaktischen Kenntnisse und die verwendeten Konzepte beider Bereiche sind im einzelnen voneinander unabh ngig und scheinen gr tenteils sehr unterschiedlich und h ufig sogar kontr r zu sein Oftmals sind es aber lediglich das Umfeld und die Zielgruppen vgl Kap 2 die diese Konzepte nach au en unterschiedlich wirken lassen Vor allem in den Verfahrensabl ufen und den Angebotsformen im Publikationsproze Erstellung Verwaltung Distribution sind in beiden Einsatzfeldern etwa durch die M glichkeiten des elektronischen Publizierens und des Internets neue Techniken ebenso wie logistische Erg nzungen und Ver nder
487. nseitige Beeinflussung von Lehr und Lernziel und Qualifikation Mechanismen zum Auffinden von Know how Wissenstransfer in Vermittlungssystemen Lernzyklus Tempor re Ver nderung des Wissenspotentials M gliche Zielgruppen des Supports Mitarbeiterhierarchie in der Lehre und Forschung an einer Universit t Interdisziplinarit t der Lehr und Forschungseinheiten in der Wirtschaftsinformatik M gliche Zielgruppen der Hochschulmitarbeiter Projektablauf mit der Unterst tzung von Softwarewerkzeugen Software Lifecycle nach Heinrich Roithmayr 1995 S 475 Ganzheitliches Modell einer Informationsarchitektur nach Hildebrand 1995 S 184 Einsatzgebiete der Supportmitarbeiter Kommunikationsstr me im Support Die Betrachtung eines Repositorys aus unterschiedlichen Perspektiven Der elektronische Publikationsproze nach Burger Reich 1996 Dokumentationsarten im Wandel der Zeit Produktbezogene Handbuchfamilie Online Dokumentation in Lotus Notes Cut amp Paste Mechanismus als Interaktionsm glichkeit bei der Erstellung von Programm Script Mechanismen und Darstellungen von Inhalten in Online Hilfen Visual Index in der Lotus Notes Online Hilfe Direkter Kontextbezug beim Aufruf einer Online Hilfe Beispiele von Hot spots mit Pop ups in der Lotus Notes Umgebung Help Ballons Wegweiser Dialog in der Lotus Freelance Umgebung Navigations Viewer in der Lotus Notes 4 x Umgebung Pers nliche elektronische Erg nzung in Lotus Freelance Tip of
488. nt UniSTUDENT 7 3 3 1 Entscheidungsunterst tzende Anwendungen Informationen zum Studium und zu dessen Planung 7 3 3 2 Standardisierte elektronische Hilfesysteme 7 3 3 3 Studentische Interkommunikation 7 3 3 4 Studentisches Leben 7 4 Abgrenzung und Vergleich der Implementierungsbeispiele 7 14 7 17 7 21 7 26 7 29 7 37 7 42 7 55 7 64 7 66 7 68 7 71 7 72 7 74 7 78 7 80 7 83 7 86 7 88 7 90 7 93 7 94 7 99 7 102 7 104 7 104 Inhaltsverzeichnis Teil D Zusammenfassung und Ausblick auf weitergehende Konzepte 8 Schlu betrachtung und Ausblick 8 1 8 1 Integration und Nutzen 8 2 8 2 Zusammenfassung und Ausblick 8 4 Teil E Anhang mit technischen und organisatorischen Erg nzungen A Anhang A 1 A 1 Abk rzungsverzeichnis A 2 A 2 Literaturverzeichnis A 3 A 3 Symbolverzeichnis A 20 A 4 Projektbeteiligte A 24 A 5 Personenverzeichnis A 25 A 6 Trademarks A 29 A 7 Vergleich Unternehmen Hochschule A 31 Ehrenw rtliche Erkl rung Tabellarischer Lebenslauf Ver ffentlichungen Schlu satz 1 5 2 1 1 5 3 1 2 1 1 2 1 2 2 6 1 2 6 2 2 6 2 1 2 6 3 1 2 6 3 2 2 6 4 1 3 1 2 1 3 1 3 1 3 1 4 1 3 3 1 1 3 3 2 1 4 1 4 1 1 4 1 2 4 1 1 1 4 1 2 1 4 1 2 2 4 1 2 3 4 1 2 4 4 1 3 1 4 1 3 2 4 1 3 3 4 1 3 4 4 1 3 5 4 1 3 6 4 1 4 1 4 1 4 2 4 2 1 1 4 4 1 4 6 1 5 1 1 Abbildungsverzeichnis Startpunkte der Dienstleistungen im After Sales Bereich Gege
489. nten mit Leserechten zur Verf gung Die Designelemente der Informations und Veranstaltungsdokumente in den oben genannten Datenbanken basieren auf den Templates der Office Suite Auf Grund der Anwendungsspezifit t und der Notwendigkeit hoher Akzeptanz seitens der unge bten oder Gast und Austauschstudenten sind die Formulare durch Farben Bezeichnungen und die spezielle Feldanordnung in den Dokumenten zum Teil kontextspezifisch gestaltet und ist der Interapplikationstransfer weiterhin m glich Die Inhalte der hier beschriebenen Applikationen stehen den Studenten in den kommenden Semestern im Internet zur Verf gung und werden aus der Notes Umgebung heraus distribuiert Praktische Ausrichtung 7 74 7 3 2 2 Electronic Campus Environment Die Anwendung Electronic Campus zeigt Konzepte Potentiale und die prototypische Implementierung einer groupwarebasierten Teachware Umgebung speziell auf der Basis von Lotus Notes auf Als Anwendungsszenario wurde ein teamorientiertes Informationssystem f r den Lehr und Lernbetrieb im Hochschulbereich vorgegeben das es erlaubt sowohl die Lehrenden als auch die Lernenden im universit ren Umfeld zu unterst tzen Mit dieser Anwendung und ihren unabh ngigen Verf gbarkeiten asynchronen Kommunikationsm glichkeiten und der Informationsbereitstellung die den pers nlichen Kontakt teilweise er brigt soll die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern der Lehr und Forschungseinheit und den Studenten verbes
490. ntnisse ber die betreffenden Produkte liefern Die Frage und Antwortdatenbanken werden in der Regel um Diskussionsforen und Feedback Areas oder Idea Lines f r Kunden erweitert Die Online Nutzer k nnen auf diese Weise Vorschl ge zu Produkten einbringen oder W nsche u ern TM 1995 2 Wichtig sind vor allem die Diskussionen und der damit einhergehende praktische Erfahrungsaustausch der Endbenutzer untereinander Zum einen wird ein Geborgenheitsgef hl vermittelt Ich stehe nicht allein mit meinem Problem Zum anderen wird der Experten Support entlastet und die Wahrscheinlichkeit ein Problem zu l sen bzw bereits eine L sung vorzufinden ist auf Grund der gro en Teilnehmerzahl in Diskussionsforen relativ hoch Vorteile der online formulierten Problemstellungen und L sungen liegen in der Genauigkeit der schriftlichen Ausdrucksweise im Gegensatz zur fernm ndlichen und damit st rungsanf lligen Vermittlung am Telefon Die M glichkeiten des wiederholten Zugriffs und Lesens sowie des Archivierens auf eigenen Medien sind im Gegensatz zu den fl chtigen Worten eines Gespr chs positiv zu bewerten da sie helfen Mi verst ndnisse oder L cken zu vermeiden Gilliom 1995 Des weiteren liegt bei Mi verst ndnissen oder bei der Kontrolle der Einhaltung von Vertragsvereinbarungen in der schriftlichen Fixierung ein Beweis vor Die Wiederverwendung in elektronischen Medien ist zudem durch die Vermeidung von media clashes m glich So k nn
491. ntrollinginstanz ist im Servicebereich der Kunde also der Dienstleistungsnehmer Der Dienstleister selbst jedoch sollte die Ereignisse und Umst nde aus seiner Sicht ebenso bewerten und erfassen In der Lehre und Forschung haben zun chst die Dozenten die Lernenden beurteilt doch auch hier sind neue Anspr che entstanden so da heute die Studenten ebenfalls ihre Meinung u ern Die anschlie enden Unterkapitel untersuchen Bewertungsschemata der beiden in der vorliegenden Arbeit untersuchten Bereiche und erl utern diese Als Einf hrung wird zun chst auf das allgemeine praxisbezogene Qualit tswesen eingegangen Kap 6 2 1 Die verschiedenen Systeme zur Notengebung in unserer Gesellschaft Kap 6 2 2 finden in den Veranstaltungskritiken Kap 6 2 3 und Bewertungen in der Hochschulumgebung Kap 6 2 5 neben inhaltlichen Anmerkungen Verwendung Anhand des Supports Kap 6 2 4 werden zudem die Darstellungsm glichkeiten quantitativer Auswertungen pr sentiert 6 2 1 Qualit tsmanagement Die Qualit tssicherung ist gepr gt durch Schlagworte wie Total Quality Management TQM oder ISO 9000 Verfahren Normen oder Bestrebungen in bezug auf Qualit tssicherung sollen alle eine permanente Verbesserung der Qualit t von Produkten Produktionsmethoden und Dienstleistungen Administration und Access 6 14 wie auch der organisatorischen Prozesse und Strukturen erreichen Zu beachten ist dabei vor allem im Dienstleistungs und Servicebereic
492. ntscheidung getroffen werden Retrieval 5 35 5 5 Retrieval Konzepte und Strategien Zuf llig eine Information zu finden ist in der dargebotenen Informationsflut hnlich aussichtslos wie die Suche nach der ber hmten Nadel im Heuhaufen Um erstens die Wahrscheinlichkeit eines Treffers zu erh hen und zweitens den kritischen Zeitaspekt zu ber cksichtigen werden Retrieval Konzepte im Know how Management entwickelt die im folgenden dargestellt werden W hrend diese Suchmechanismen fr her ausschlie lich bei archivierten Dokumenten und Dateien eingesetzt wurden finden sie heute aufgrund der Informationsflut und der h heren Anzahl an Informationsquellen bereits im operativen Umfeld ihre Bedeutung vgl Kap 3 2 Bei Retrieval Systemen sind unterschiedliche Betrachtungsweisen m glich Hansen stellt den zeitlichen Aspekt in den Vordergrund Retrievalsysteme die mit Hilfe der Datenbanktechnik das Abspeichern und Wiederauffinden von Dokumenten innerhalb k rzester Zeit unterst tzen Hansen 1992 S 197 w hrend Stahlknecht die heutigen Hauptaufgaben von Information Retrieval Systemen in der Verwaltung formatfreier Texte sieht Stahlknecht 1991 S 223 Grob zu unterscheiden sind dar ber hinaus direkte Retrieval Formen die vom Endbenutzer bet tigt werden mit diversen Zugangsm glichkeiten zu den Repositories direkte Zug nge Informationsprovider und indirekte wie zum Beispiel bei Supportmechanismen bei denen die Bereitstellung
493. ntwicklungen erfolgen in globalen Netzwerkzusammenh ngen ohne nationale Kategorien aber mit mehr praktischer Globalisierung als bisher Ehrhardt 1996 Deshalb m ssen die Regeln des Schlu betrachtung und Ausblick 8 8 beruflichen Lebens bereits mit der Ausbildung neu definiert werden und damit nicht nur in den Unternehmen sondern auch bereits in der Hochschule In der Informationsgesellschaft erzeugt proze orientiertes Lernen die Voraussetzung f r die Wissensarbeit und Marktbeteiligung Die Lernbez ge gestalten die Anwendungsbez ge Es handelt sich also um eine globale Wissens und Lerngesellschaft welche die elektronische Marktwirtschaft zur Grundlage hat Ehrhardt 1996 Das menschliche Wissen ist im Gehirn wie in einem mehrdimensionalen Netzwerk gespeichert Wenn aus dem Wissen heraus etwas beschrieben werden soll so werden die Wissensgehalte aus verschiedenen Knoten heraus ber die sie verbindenden Kanten aktiviert Herold 1997 S 151 Genauso m ssen die anorganischen Wissensspeicher organisiert werden Eine Voraussetzung dazu ist das Zusammenwachsen vieler einzelner Knoten ber diverse Verkn pfungen zu einer Gesamtheit die von Menschen und von Maschinen gebildet wird Lernen in der Virtuellen Realit t und Elektronisches Publizieren sind Beispiele f r die Verflechtung des technischen Fortschritts mit den Bildungsaktivit ten Die Hypermedia Anwendungen versprechen eine neue Qualit t des Lernens bei dem Wissen sofort ange
494. nur nationalen Charakter besitzt als Ultima ratio eingesetzt werden Hoeren 1996 Aus dieser Verpflichtung heraus geht der einzuschlagende Weg unter zus tzlicher Beachtung der ethischen und wirtschaftlichen Gesichtspunkte in die freiwillige Selbstkontrolle Administration und Access 6 11 Eine Gruppe deutscher Internet Provider Eco Forum e V hat aus eben diesem Grund der Selbstbestimmung und der kontrolle einen Internet Medienrat gebildet der sich einer freiwilligen Selbstkontrolle unterwirft Ziele dieses Medienrates sind o V 1996 2 o V 1996 3 die Erarbeitung von Richtlinien und Werteskalen die es den Dienstleistern erlauben der Verantwortung f r die mit ihrer Hilfe verarbeiteten Informationen gerecht zu werden die gegenseitige Unterst tzung des Vereins und der gesetzgebenden Beh rden sowie der Entscheidungstr ger in der Wirtschaft das Aufdecken jugendgef hrdender Inhalte und nationalsozialistischer Propagandamaterialien und das Ergreifen von Gegenma nahmen der Vermeidung von Zensurma nahmen von staatlicher Seite Das Internet ist von der Entwicklung fakultativer Normen und relativ spontan festgelegter Verfahrensweisen zur freiwilligen Regelsetzung und einer Selbstbindung an eben diese Leitlinien gekennzeichnet So sind in einigen Netzen sogenannte acceptable use policies ausgearbeitet worden sie werden zum Teil zusammen mit Vertragsvereinbarungen publiziert oder Regeln die der Benutzer beispielsweise bei der
495. oblematisch wird allerdings die strukturierte Speicherung verbaler unformatierter Inhalte bei denen es kaum gelingt sie in eine feste vorgegebene Form zu bringen Vielfach sind Zusatzinformationen als Strukturinformationen zu den Richtexten zu erfassen um eine schnellere und ad quate Suche zu erm glichen Probleme treten in diesem Fall durch Rechtschreibfehler oder die Verwendung von Synonymen auf Erg nzende Mechanismen wie automatische Rechtschreibpr fungen vgl Kap 5 5 5 oder festgelegte bzw wachsende Indizierungen vgl Kap 5 5 1 m ssen diese Form der Ablage unterst tzen um einen Mehrwert zu erhalten statt falscher Informationen Diese formalisierte Darstellung ist notwendig wenn keine umfangreichen Retrieval Mechanismen wie die Volltextrecherche zur Verf gung stehen Sie bedeutet aber auf jeden Fall einen Organisations und damit auch Mehraufwand zu der eigentlichen Erfassung der Informationen Allerdings erfolgt durch diese Ablageform auch eine bewu te Strukturierung Dadurch k nnen unn tige Informationen also Datenballast und vielleicht auch Redundanz vermieden werden 5 4 4 Templates Widgets Prototypen Zur Erleichterung der Wiederverwendung von Elementen werden generische Objekte oder Schablonen Templates entwickelt die in Duplikaten durch geringe Ver nderungen in Form inhaltlicher oder technischer Erg nzungen Verwendung finden Mittels software reuse wird die Distribution des bereits aufbereiteten Know hows un
496. obleme durch berspielen der fehlerhaften Software zuk nftig zu vermeiden Diese Art der Unterst tzung wird auch in der professionellen Supportumgebung angewandt Der Vorteil der regelm igen Verteilung ist der direkte Kundenkontakt Der Kunde wird beliefert und mu sich nicht pers nlich um den Erhalt der Informationen bem hen gleichzeitig entsteht eine stetige aktive Pr senz der Anbieterfirma siehe oben beim Kunden denn dieser ffnet die Post liest Begleitschreiben und schaut sich in der Regel die Inhalte der CD ROM an Des weiteren stellt die CD ROM mit ihrer graphischen Gestaltung Corporate Design Werbung den direkten Bezug zur Vertragsfirma her Die in den vorangegangenen Kapiteln und Abschnitten beschriebenen Repositories in Form von Foren und Datenbanken besitzen vor allem eine Gemeinsamkeit sie sind kontextspezifisch organisiert Das hei t f r bestimmte Themen oder Benutzer gibt es bestimmte Wissenssammlungen Es besteht f r den Informationssuchenden aber bei allen Repositories dieser Art das Problem den gerade ben tigten Know how Pool zu finden Diese Problemstellung zeigt bereits da effizientes Know how Management nicht nur eine gute Informationsablage ben tigt sondern zudem entweder bekannt sein mu wo das Wissen zu finden ist oder es m ssen geeignete Retrieval Mechanismen genutzt werden um die richtigen Datenspeicher zu finden Dazu geben die Kapitel 5 5 und 5 6 einen genauen Einblick 4 3 Information
497. och der gefundene Text im Dokument Sicherzustellen ist vor allem die Aktualit t des Indexes da andernfalls die Suchergebnisse ungenau oder falsch sein k nnten 5 5 6 Search Engines Um in der verteilten f r den Benutzer unstrukturiert scheinenden Welt des Internet Themen Dokumente Quellen usw zu finden werden dem Anwender Suchdienste in Form von Internetkatalogen Subject Trees oder Search Engines angeboten Diese Search Engines unterst tzen das Online Suchen von Informationen in externen Datenbest nden Hierbei unterscheidet die Internet Welt zwischen Browsing also dem Bl ttern in Registern und dem Searching vgl Kap 5 5 5 der Eingabe von Suchworten in Suchformularen womit sich dieses Kapitel auseinandersetzt Das Suchen wird definiert als eine T tigkeit in einem vorgegebenen Datenbestand alle Objekte zu ermitteln die eine bestimmte Bedingung das Suchkriterium erf llen o V 1988 1 S 588 Die Suchmaschinen stellen in ihrer Oberfl che Suchargumente zur Verf gung also Felder in denen die Suchbegriffe Search Keys eingegeben werden k nnen die mit den Eintragungen der Online Datenbanken verglichen werden vgl Kap 5 5 5 Mit boolschen und Proximity Operatoren kontrollierten Feldern und Wortgewichtungen kann die Eingabe kontrolliert und pr zisiert vom Benutzer erfolgen Der Start des Suchvorgangs durch den Suchbefehl seek wird meist ber Button Klick ausgel st Diese Search Engines bieten den Benutzern komf
498. oder editieren Im Gegensatz dazu stehen die Faktendatenbanken bei denen die Informationen in definierte Felder einzutragen sind Sie liegen nicht als Originaltext vor und vermitteln dem Nutzer eventuell einen anderen Eindruck des Inhalts als er durch ein Gesamtwerk gegeben w rde Verteilte Datenbanken werden entweder dort gespeichert wo die Informationen entstehen erfa t oder genutzt werden Im internationalen Kontext ist die Sprache in der die Daten vorliegen bezogen auf den Ort der Speicherung zwar ein Verbreitungskriterium Die Zugriffsm glichkeiten sind jedoch nicht eingeschr nkt da von berall auf die verteilten Datenbanken zugegriffen werden kann Der Sprachaspekt bezieht sich also nur auf die Entstehung und Ablage Grawe 1994 Nachdem bereits auf die Inhalte als Unterscheidungskriterium hingewiesen wurde werden im folgenden Beispiele von Online Datenbanken mit ihren Besonderheiten dargestellt Das Selektionskriterium f r die hier vorgestellten Datenbankkonzepte war ihre Verwendungsm glichkeit in den praktischen Einsatzgebieten des Supports und der Hochschulumgebung Die Differenzierung zwischen Vendor Menus Bulletin Boards Branchenforen Tech Help Databases etc bezieht sich auf das inhaltliche Angebot wie eingangs angedeutet und die Datenbankanbieter Diese m ssen nicht mit den Produzenten der Datenbanken identisch sein Sowohl Einzelinformationen als auch komplette Datenbanken werden den Betreibern der Hosts an
499. ommunikationssysteme und 1 5 5 Groupware und Multimedia Begriffe der informationstechnischen Ebene differenziert Grundlagen 1 10 1 5 1 Know how Wissen Information Alles Wissen stammt aus der Erfahrung Immanuel Kant Allgemein wird der aus dem Anglo Amerikanischen stammende Begriff des Know how gewu t wie als Synonym f r Erfahrung verwendet Heinrich Roithmayr 1995 oder noch enger gefa t als das Wissen um die praktische Verwirklichung einer Sache o V 1986 im Gegensatz zu theoretischem Wissen Eine etwas weiter gefa te Definition findet sich in der folgenden Quelle o V 1982 Auf Forschung und Erfahrung beruhendes Wissen ber die Herstellung und den Einsatz von Erzeugnissen was bedeutet da als Diskussionspunkt die Herkunft des Wissens anzusehen ist Aus erkenntnistheoretischer Sicht wird Know how als zweckorientiertes Wissen bzw pragmatische Information gesehen welches inhaltlich durch einen Objekt Subjekt Ziel und Zeitbezug bestimmt wird Der Objektbezug erlaubt zudem eine artm ige Eingrenzung des allgemeinen Begriffs Asenkerschbaumer 1987 Allen Definitionen gemein ist die Erkenntnis da Know how einen momentanen nicht planbaren kurzfristig in neuen Strukturen und Systemen befindlichen Wissensstand darstellt der mittelfristig nur sehr vage bestimmt werden kann und langfristig g nzlich unbekannt sein wird Dementsprechend ist Wissen ein zentraler Begriff im Umgang mit Know how und deshalb im folgen
500. ommunikationstraining statt welches durch den direkten Kontakt zwischen Lehrenden und Lernenden der Vermittlung der F higkeit zur Zusammenarbeit und Pr sentation dient Eine wichtige Zielsetzung an der Hochschule ist das Dienstleistungsangebot seitens der Lehr und Forschungseinheiten gegen ber den Leistungsnehmern also den Studenten zu erbringen Das Problem der rtlichen und zeitlichen Gebundenheit universit rer Veranstaltungen kann beispielsweise durch den Einsatz informationstechnischer Mittel verringert werden Dazu ist es notwendig die Einsatz und Gestaltungsm glichkeiten telekommunikativer und kooperativer Techniken zu verst rken Der pr fungsrelevante Veranstaltungsstoff sollte durch die Studenten in interaktiver Weise eigenst ndig erarbeitet und vertieft werden k nnen Die Hochschule kann allerdings keine hinreichende Wissensausr stung f r das gesamte zuk nftige Berufsleben garantieren da sich in der heutigen Zeit die Halbwertzeit des vermittelten Wissens st ndig verringert und lebenslanges Lernen notwendige Voraussetzung f r den beruflichen Erfolg ist Daraus folgt da im Berufsleben weiter gelernt werden mu Au er der Weiterbildung durch Seminare ist der Support eine direkte Unterst tzung der Mitarbeiter bei fehlenden Informationen Es besteht also eine direkte Beziehung zwischen der Erstausbildung und den unterst tzenden Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 18 Dienstleistungen der Un
501. on Kooperationsprojekten des Forschungsschwerpunktes die Durchf hrung von industrienahen Forschungsaufgaben mit Unternehmen Beh rden und Verb nden die Pflege dieser Praxiskontakte sowie die Mitwirkung an hochschul bergreifenden Forschungs projekten Au erdem bernehmen die wissenschaftlichen Mitarbeiter einer Lehr und Forschungs einheit die Pr sentation des Institutes und der erarbeiteten Ergebnisse auf nationaler sowie inter nationaler Ebene Als pers nliche F higkeiten werden Flexibilit t und Einsatzbereitschaft sowie ver tiefte Kenntnisse des spezifischen Faches erwartet Neben der Bereitschaft zu selbst ndigem und teamorientiertem Arbeiten sind also das Interesse an wissenschaftlicher Arbeit sowie die Eigenmotivation Grundvoraussetzungen f r die T tigkeit im Hochschulumfeld Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 18 Den Wissenschaftlichen Mitarbeitern und Hilfskr ften sollte au er den bertragenen Dienstaufgaben zugleich die wissenschaftliche Weiterbildung erm glicht werden insbesondere die Anfertigung einer Dissertation oder Habilitation Diese Stellen Wissenschaftlicher Mitarbeiter Wissenschaftliche Hilfskraft sind zun chst zeitlich begrenzt wobei eine ebenfalls begrenzte Verl ngerung in den meisten F llen m glich sind um bereits angefangene Forschungsprojekte zu einem sinnvollen Ergebnis f hren zu k nnen Zur Gestaltung einzelner Lehrveranstaltungen oder spezieller Veranstaltungsreihen werden zus
502. on Routing Mechanismus Dementsprechend sind bei berlastungen Warteschlangen zu organisieren oder es ist die M glichkeit einzurichten die Problemstellung in einer Datenbank verbal Retrieval 5 15 zu speichern Es sollte auch ein aktiver R ckrufmechanismus zur automatischen Anrufbearbeitung und R cksprache integriert sein K nig 1995 Weitere Telekommunikationsdienste die im Rahmen von Dienstleistungen und unter Verwendung der Informations und Kommunikationstechnik eingesetzt werden sind Videokonferenzen und Value Added Services Videokonferenzen im Netz k nnen eingesetzt werden um interaktiv Probleme zu diskutieren und deren aktuelle Visualisierung zu unterst tzen Bei diesen Mechanismen der Informationstechnik wird die interaktive verteilte synchrone Kommunikation als Form des Retrievals genutzt Die Value Added Services bieten den Nutzern Funktionalit ten die ber den Standard bzw die Basisfunktionalit ten von computerintegrierten Kommunikationsdiensten hinausgehen Beispiele hierf r sind Electronic Data Interchange EDI Electronic Storage EST oder FAX branchen bergreifender Datenaustausch zwischen Unternehmen Die beschriebenen Telekommunikationsdienste h ngen im hohen Ma e vom Stand der Technik und standardisierten organisatorischen Bedingungen ab die mit der Informations und Kommunikationstechnik einhergehen Auch hier gilt wie beim Einsatz der Help Desk Module in Kapitel 5 1 2 Es sollen die Konzepte und
503. onen In der Literatur werden facettenreiche Spezifikationen dieser Benutzergruppen gebildet So unterscheidet Hansen Hansen 1992 S 461 f die Menschen nach ihren Ber hrungspunkten mit Informationssystemen einerseits in Datenverarbeitungskr fte mit entwicklungs betriebs vertriebs und ausbildungsorientierten Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 12 T tigkeitsbereichen und andererseits in Endbenutzer Diese letztgenannten bilden in Kooperationen und Teams die Basis zu optimal funktionierenden Systemen die auf dem Groupwareaspekt basieren Wissenspotential Distribution Spezialisierung Au enwelt Zeit Spezial wissen Abb 2 6 2 Tempor re Ver nderung des Wissenspotentials Die Benutzer die im Rahmen von Know how Management mit der Informationstechnologie konfrontiert werden nehmen sehr unterschiedliche Positionen bez glich des Umgangs mit der Technologie ein Eine grobe Klassifizierung der Benutzergruppen der Informationstechnologie ist folgende expert user oder power user casual user oder professional user captive user oder non captive user sowie discretionary user Bei der Unterscheidung zwischen gelegentlichen casual user und berufsbezogenen Nutzern professional user verlaufen die Grenzen flie end Einerseits gibt es Mitarbeiter die in der Organisation als gelegentliche Nutzer gelten die zu Hause vor ihrem Home Computer jedoch gro e Teile
504. onischen Publizierens Hrsg Gesellschaft f r Angewandte Informationswissenschaft Konstanz GAIK e V Universit tsverlag Konstanz GmbH Konstanz 1992 V 1982 Wiss Rat d DUDEN Red G nther Drosdowsky Hrsg Der DUDEN in 10 Bd das Standardwerk zur deutschen Sprache Bd 5 DUDEN Fremdw rterbuch 4 neu bearb u erw Aufl Hrsg Wiss Rat d DUDEN Red G nther Drosdowsky Bibliographisches Institut Mannheim 1982 o V 1986 Wiss Rat d DUDEN Red G nther Drosdowsky Hrsg Der DUDEN in 10 Bd das Standardwerk zur deutschen Sprache Bd 1 DUDEN Rechtschreibung der deutschen Sprache und der Fremdw rter 19 neu bearb u erw Aufl Hrsg Wiss Rat d DUDEN Red G nther Drosdowsky Bibliographisches Institut Mannheim 1986 V 1988 1 Lektorat d BI Wiss Verl unter Leitung von Hermann Engesser Hrsg Duden Informatik Ein Sachlexikon f r Studium und Praxis Hrsg Lektorat d Bl Wiss Verl unter Leitung von Hermann Engesser Bibliographisches Institut amp F A Brockhaus AG Mannheim 1988 V 1988 2 Der Minister f r Wissenschaft und Forschung des Landes Nordrhein Westfalen Pressereferat Hrsg Hochschule 2001 Fakten Fragen Thesen Hrsg Der Minister f r Wissenschaft und Forschung des Landes Nordrhein Westfalen Pressereferat Erwald Kl sener GmbH amp Co KG Wuppertal D sseldorf 8 1988 V 1993 o V Der Brockhaus in einem Band F A Brockhaus GmbH L
505. ons Politics Xtra Agencies Law Military Health Xtra Medicine Drugs Diseases Fitness News and Media Xtra Current Events Magazines TV Newspapers Recreation and Sports Xtra Sports Games Travel Autos Outdoors Reference Libraries Dictionaries Phone Numbers Regional Countries Regions U S States Science CS Biology Astronomy Engineering Social Science Anthropology Sociology Economics Society and Culture People Environment Religion Yahooligans Yahoo Shop Yahoo Internet Life Daily Picks Random Yahoo Link Weekly Picks National Yahoos Canada France Germany Japan U K and Ireland Yahoo Metros Chicago Los Angeles New York San Francisco Bay Area How to Include Your Site Company Information Community Outreach Calendar Abb 5 5 6 5 Yahoo Yahoo 1997 Die Ordnung der Listen ist ebenfalls entweder durch die Anfragemechanismen vorgegeben oder kann vom Benutzer ausgew hlt bzw nach der Suche umsortiert werden Folgende Sortierungen finden Verwendung Alphabetische Ordnung diese Ordnung ist meist eher sinnlos da bei Fundstellen nicht eindeutig klar wird was sortiert wird Ob Abstract Titel oder Adresse der Suchbegriff ist meist gleich au er bei parallelen Anfragen nach Suchbegriffen Datum der Ver ffentlichung zu unterschieden ist hierbei die Ver ffentlichung auf dem Server oder die der Publikatio
506. oretischen Verallgemeinerungen von Nutzergruppen und situationen vorgenommen werden Becker et al 1995 Kap 4 3 1 3 S 6 S 12 S 19 Kubicek Taube 1994 S 355 Die Unterst tzung des Supports durch Online Anfragen oder die direkte Erfassung der Supportdienstleistungen am Computer erm glichen aktuelle Statistiken noch w hrend der Kommunikation So lassen sich Auswertungen wie Anzahl der Fragen pro Firma Anzahl der berechneten bzw nicht fakturierten Fragen pro Firma Anzahl der Fragen die beim Kunden erfa t wurden oder die per Hotline eingegangen sind Anzahl der Fragen pro Produkt Anzahl der Fragen pro Supporter bersicht ber das Auftreten bestimmter Problemkategorien Reproduzierbarkeit der Supportf lle darstellen woraus entsprechende Konsequenzen gezogen werden k nnen Der Supporter kann dem Kunden zum Beispiel direkt mitteilen die wievielte Frage dieser stellt oder wieviele Fragen aufgrund der Vertragsvereinbarungen noch gestellt werden k nnen Au er den reinen Statistikauswertungen die ber die Menge erfolgen ist bei der Online Erfassung auch die Verwertung der time stamps m glich Diese bilden die Grundlage f r Proze berechnungen wie Durchlaufzeiten und Reaktionszeiten Zus tzlich sind aber der Einflu der Technik sowie Transferzeiten Replikation oder die Verf gbarkeit der Ger te zu ber cksichtigen bevor eventuell falsche Schl sse in bezug auf Personen gezogen werden Die Verfolg
507. orschung Die Lehre umfa t sowohl die Ausbildung der Studenten als auch die wissenschaftliche Qualifizierung der Mitarbeiter Die Forschung ist gepr gt durch definierte Projekte mit klarem Ergebnis vom Literaturstudium ber die Feldforschung bis zur Entwicklung von Prototypen denen sogar in der Grundlagenforschung eindeutige Ziele gesetzt werden Scheer et al 1992 Ein essentieller Auftrag der Hochschulen ist also die Wissensvermittlung und die Methodenlehre zur Erstellung Distribution und der Nutzung von Know how und Information Schlichter Koch 1996 Die Lehre als eine der zentralen Aufgaben der Institute umfa t vielf ltige Einzelaufgaben die sich im Lehrangebot widerspiegeln Vorlesungen bungen Praktika Seminare oder in der individuellen Betreuung von Haus und Diplomarbeiten Projekten Dissertationen Die unterschiedlichen Formen der Lehre wurden bereits in den Kapiteln 5 2 2 und 5 2 3 besprochen Innerhalb einer Institution ist die Basis des institutionellen Arbeitens eine vernetzte Dezentralisierung lokale Autonomie Know how Transfer mittels geringer Koordination aber stetiger Kommunikation Das Zurechtfinden in den wenig hierarchisch strukturierten Organisationen erfordert von den Teilnehmern Eigeninitiative Selbstverantwortung und Kooperationsbereitschaft so da der Mitarbeiterstab interdisziplin r zusammengesetzt sein sollte um den vielf ltigen Aufgaben gerecht werden zu k nnen Die Grundvoraussetzung f r da
508. orschungsinstitute der Hochschulen haben langj hrige Erfahrungen im konzeptionellen Arbeiten die zu vielf ltigen Prototypen f hren sowie in Wissens und Erfahrungsbasen umzusetzen Scheer 1996 Es mag gro e Anstrengungen erfordern um aus den vorhandenen Prototypen marktf hige Produkte zu erstellen Doch bietet der ausgehende Know how Transfer immer eine verwertbare Basis f r Produktideen oder wissenschaftliche Visionen vgl Kap 8 In der Zusammenarbeit von Unternehmen und Hochschulen das hei t zum Beispiel durch anwendungsnahe Forschungsarbeiten oder durch eine schnelle Umsetzung der durch die Prototypen gewonnen Erkenntnisse zu neuen Produkten liegt gro es Potential um Know how Transfer zwischen der Theorie und Praxis zu leisten und die Zusammenarbeit zu f rdern Im Fall der in diesem Kapitel betrachteten Pr sentationskonzepte sind die beiden untersuchten Einsatzgebiete des Supports und der Hochschule zun chst sehr differenziert zu betrachten Im Supportbereich k nnen diese Formen der Templates Widgets und Prototypen zur Unterst tzung oder als Beispiele aber nicht zur vollst ndigen professionellen L sung der Kundenanfragen eingesetzt werden An den Hochschulen wird dieses prototypische Stadium in den Entwicklungsarbeiten meist nicht berschritten Und gerade dieser offen gelegte bergang der Zust nde vom Prototypen zu einem Produkt l t die Einsatzbereiche kooperieren und zusammenwachsen wie im vorangegangenen Abschnitt v
509. ortable Retrieval 5 54 Benutzerschnittstellen mit men gesteuerten bzw graphikgesteuerten Retrievalsprachen im Gegensatz zu den kommando oder zeilenorientierten Retrieval Languages Kap 5 5 7 Voraussetzung f r die Nutzung dieser externen Online Suchservices sind dabei nach Hartley Hartley et al 1992 S 1f folgende vier Komponenten Erstens m ssen Information Provider oder Datenbankentwickler den Suchenden ihre Daten ber Suchmechanismen zur Verf gung stellen Zweitens sind Suchservices n tig die auf die in mehreren und sogar verteilten Datenbanken zur Verf gung gestellten Informationen zugreifen k nnen sowie Software welche die parallelen Zugriffe der Benutzer unterst tzt Die Kommunikationsverbindungen als dritte Komponente m ssen die F higkeit besitzen auf diverse Netzwerke zugreifen zu k nnen oder die Unterst tzung des Zugriffs auf ordin re Telefonleitungen liefern Als vierte Komponente mu der Informationssucher einen kommunikationsf higen Computer mit Zugriffsm glichkeiten zu den Provider Services besitzen Unterschiede in den Suchprogrammen gibt es hinsichtlich der Auswahl der erfa ten Internet Quellen in Form von Quantit t und Deckungsgrad des thematischen Spektrums oder Schwerpunktes sowie der Aktualit t der Suchoptionen wie im folgenden weiter aufgef hrt wird Die Search Engines mit integrierten Suchprogrammen werden auf bzw als WWW Seiten mit verschiedenen Recherche M glichkeiten angeboten Von Stic
510. orten und Abk rzungen wie Management Support System MSS Decision Support System DSS oder Executive Support System ESS widerspiegelt Im Gegensatz zu diesen Systemen stehen neue Formen und Architekturen von Informations und Kommunikationssystemen nicht mehr nebeneinander sondern werden zum Teil bereits integriert bzw schmelzen zusammen wie das Internet Benutzern stehen in den Organisationen viele unterschiedliche Auspr gungen der digitalisierten Kommunikation zur Verf gung Telefon Telefax ISDN Sprachcomputer Electronic Mail Gleichzeitig werden Retrieval Mechanismen zum Wiederauffinden von Informationen immer komfortabler und schneller Innerhalb einer Unternehmung bilden die Intranets mittels Protokollen die Transportmittel zur organisationsinternen unternehmensweiten Verbreitung von Informationen Sie haben sich von einfachen Applikationen zur Unterst tzung der Dokumentenvertellung zu hochkomplexen Kommunikationssystemen weiterentwickelt die zahllose Gesch ftsprozesse unterst tzen Die Informationsdistribution ber die Unternehmensgrenzen hinaus sowie die Kommunikation und der Wissensaustausch mit der restlichen Welt werden durch Extranets bzw ber die Anbindung an das Internet realisiert Die oben beschriebenen Aspekte Techniken und Entwicklungen der Informations und Kommunikationssysteme stellen den Teamaspekt des Know how Managements im verteilten Umfeld wie er in der vorliegenden Arbeit betrachtet wird in den Vorder
511. ortverzeichnisse allerdings noch manuell angelegt Der Einsatz von Freitextsystemen die anhand einer maschinellen Analyse des Textes die Deskriptoren automatisch ermitteln k nnen schreitet in der Entwicklung fort Unterschieden wird in diesen Retrievalsystemen ob Volltextdokumente Verwendung finden in denen Texte als Ganzes einschlie lich eingebetteter Objekte und angeh ngter Dateien beachtet werden oder ob Referenzdokumente indiziert werden bei denen nur Hinweise Titel Stichworte oder Zusammenfassungen des eigentlichen Textes gespeichert sind Eine besondere Form der Indizes ist der Volltextindex der einen gesamten Text analysiert und speichert Lotus beschreibt den Volltextindex in der Notes Hilfe als eine Sammlung von Dateien die den Text in einer Datenbank indiziert um Suchabfragen des Benutzers zu erm glichen Lotus 1995 In volltextindizierten Datenbanken k nnen mittels Suchformeln Recherchen in den Dokumenten angesto en werden Die Abfragefunktionen stellen Schablonen zur Erstellung dieser Suchformeln zur Verf gung mit denen Dokumente in einer oder in mehreren Datenbanken gleichzeitig selektiert werden k nnen Diese Formeln enthalten je nach Abfragebedarf spezielle W rter und Ausdr cke Autorennamen Datumsangaben und Eintr ge in speziellen Feldern der Dokumente Als eine Art Template steht eine Notes Maske zur Verf gung in die die Kriterien der Abfragefunktion direkt Retrieval 5 50 eingegeben werden k nnen
512. p PEN a HR Abb 7 3 3 1 5 Darstellung der Administration an der Hochschule Per Rundgang durch die Kapitel der Applikation Abb 7 3 3 1 4 gelangen die Studenten an die jeweiligen Informationen Um aber nicht jedes Kapitel nur sequentiell zu durchlaufen findet man am Anfang jeweils ein Inhaltsverzeichnis das den Stoff noch einmal unterteilt Durch Mausklick auf den Eintrag des Inhaltsverzeichnisses gelangt man zu dem entsprechenden Teilgebiet vgl Abb 7 3 3 1 5 7 3 3 2 Standardisierte elektronische Hilfeumgebungssysteme Auch wenn zwischen den Jahrg ngen ein Erfahrungsaustausch stattfindet m ssen die Studenten in jedem neuen Semester zun chst eine Einarbeitungsphase durchlaufen die unter anderem das Erlernen von Programmen und Strukturen beinhaltet Um den Studenten den Umgang mit der neuen Umgebung zu erleichtern werden zur Erstellung von Projekten und Seminararbeiten Richtlinien Designvorgaben und Software Templates zur Verf gung gestellt vgl Kap 5 4 4 7 3 2 5 Durch diese Vorgaben ist es m glich auf der Seite der Lehrenden Korrekturzeiten einzusparen und den Vergleich gel ster Aufgaben gerechter zu beurteilen Die Anforderungen an studentische Arbeiten umfassen Vorgaben wie die Kenntnis der Software zur Erstellung von Graphiken Lotus Freelance Graphics der Abgabe der textuellen elektronischen Form sowie diverser Hilfeumgebungen zu der im praktischen Teil erstellten Software Der schriftliche Teil der Arbeit
513. perative Work CSCW in gro en Unternehmungen Tagungsband zum Workshop der Gesellschaft f r Informatik Fachgruppe 5 5 1 und dem Technologiezentrum der Deutschen Telekom AG Darmstadt 9 10 Mai 1996 S 39 59 Hrsg Stefan Uellner Darmstadt 5 1996 Nastansky Ott 1996 2 Ludwig Nastansky Marcus Ott Groupware Informationssysteme mit Internet WWW Technologie Anforderungen an ein universit res World Wide Web Informationssystem basierend auf einem Groupware Informationsbestand Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 2 1996 Netscape 1996 Netscape Communications Corporation Ed Netscape LivePayment White Paper URL http home netscape com comprod products iapps platform livepay_white_paper html Edited by Netscape Communications Corporation 1996 NEXOR 1995 NEXOR Ltd Ed Welcome to ALIWEB URL http web nexor co uk public aliweb aliweb html E Mail webmaster nexor co uk Edited by NEXOR Ltd Internet 1995 Nowak 1995 Thomas Nowak Proze orientierte Implementierung eines Kundensupportsystems auf Groupware Basis Eine Studie am Beispiel eines Software Unternehmens Diplomarbeit an der Lehr und Forschungseinheit WI2 Universit t Paderborn Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 7 1995 O wald 1992 Achim O wald Dokumentlieferung im Zeitalter Elektr
514. permanent pr sent Andere Listen bilden die Grundlage zur gemeinsamen Kommunikation verschiedener Nutzer untereinander und mit den Systemen zum Beispiel die Festlegung eines Wortschatzes in Lexika Diese Referenzen sind nicht st ndig pr sent und nehmen dementsprechend eher eine passive Funktion ein Sie k nnen aber zum Beispiel bei Mi verst ndnissen w hrend einer Diskussion oder im Support herangezogen werden um auf Grund definierter Begriffe inhaltliche Kl rungen herbeizuf hren Eine neue Form der Referenzen sind die integrierten Tip Assistenten die nicht erst auf die Anforderung durch den Benutzer warten sondern eigenst ndig erscheinen Sie bilden in ihrer Grundform eine Referenzliste des von den Autoren bestimmten wissenswerten Know hows das default m ig zwischen dem Starten der Applikation und dem Beginn der Arbeit in Fenstern wie in Abbildung 4 1 4 1 erscheint In diesen Assistenten wird zwar versucht zwischen einer Wissens berpr fung und einer spielerischen Form der Wissensvermittlung die Waage zu halten dem Anwender wird jedoch permanent aufgedr ngt da er gewisse Dinge ber das Programm nicht wei Tip of the Day x Did you know You can obtain information about your system by selecting Help bout Paint Shop Pro and then scrolling through the System Information window at the bottom of the dialog box I Show Tips on StartUp Close Abb 4 1 4 1 Tip of the day Paint Shop 4
515. por r durch Zugriffsm glichkeiten und Berechtigungen voneinander abgegrenzt Die Mitarbeiter der Lehr und Forschungseinheit mit vielen unterschiedlichen Aufgaben sind die Benutzer der Office Umgebung von der Adre verwaltung ber die Korrespondenz bis hin zur Studenten und Projektbetreuung Auf diese speziell auf die Hochschule abgestimmten Prozesse und Aufgaben wird in einem sp teren Abschnitt ausf hrlicher eingegangen Die Notwendigkeit des Informationsaustausches und der Kommunikation ber die organisatorischen Grenzen eines Teams hinaus erforderte eine Integration der angegliederten Organisationseinheiten der Hochschule Daraus ergibt sich ein vernetztes Informationsmanagement der Office Umgebung mit berschneidungen bez glich der Nutzung Die Mitarbeiter der anderen Hochschulorganisationseinheiten unterscheiden sich also von denen einer Lehr und Praktische Ausrichtung 7 70 Forschungseinheit durch ihre kontextspezifische Bearbeitung der Aufgaben und Inhalte auf deren genauere Beschreibung in der vorliegenden Untersuchung verzichtet wird Die Studenten sind ebenso wie die anderen Organisationseinheiten spezielle Anwender die auf bestimmte freigegebene Datenbanken der Office Umgebung zugreifen k nnen Im Verh ltnis zu den Mitarbeitern der Lehr und Forschungseinheit die vor allem Informationsproduzenten sind sind die Studenten anteilm ig eher Informationskonsumenten und greifen fter lesend als bearbeitend auf die ffentlic
516. port Bei dem direkten Vergleich zwischen internem und externem Benutzerservice ist festzustellen da die zu l senden Problemstellungen im internen Bereich breiter gestreut sind und externe Anfragen eher in die Tiefe gehen Es kann auch eine Abfolge der Probleme zwischen internen und externen Serviceangeboten vollzogen werden so da die Mitarbeiter im eigenen Unternehmen ihre Serviceabteilung in Anspruch nehmen und bei komplizierten tiefergehenden Problemen die externen Experten der Hersteller oder Anbieter kontaktieren Wess 1996 Diese Abgrenzung der Aufgabengebiete verschmilzt in der routinem igen Erbringung der Dienstleistungen so da f r den internen Supportmitarbeiter in der Behandlung der extern oder intern eingegangenen und anschlie end zu bearbeitenden Anfragen kaum ein Unterschied zu erkennen ist Der Customer Support ist in zwei Phasen gegliedert zum einen sind dies organisatorische Ma nah men wie Problemmanagement und Call Tracking Aufnahme und Weiterleitung der Probleme zum Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 17 zweiten die inhaltliche Probleml sung effiziente und konsistente Beantwortung der Anfragen Wess 1996 In Kapitel 2 6 1 wurde bereits erl utert da die Anforderungen an Servicemitarbeiter sehr hoch sind Um die Belastung der Teammitglieder zu verringern m ssen optimierte Konzepte des Wissenstransferss in die interne Organisation des Benutzerservice integriert werden Die
517. ppierungen sowie eine globale ffentlichkeitsarbeit um das Interesse und daraus folgend das Engagement von Partnern wie Studenten ebenso wie von anderen Institutionen und Organisationen zu forcieren was vor allem im Hinblick auf qualitativ anerkannte Forschungsinhalte und neue finanzielle Mittel Drittmittel Forschungsprojekte von Bedeutung ist Im Bereich der Integration anderer Organisationseinheiten zeigt sich da zwar die Schwerpunkte in einer Unternehmung im Vergleich zu einer Hochschule anders liegen durch die Notwendigkeit des Kooperierens der beiden Organisationsformen sich die Unterschiede aber bereits verringern 6 5 Kooperatives Arbeiten im Team Teamkonzepte Teilnehmer der Systeme sind die Menschen einer Organisation die nicht einzeln zu betrachten sind sondern die miteinander kommunizieren sich austauschen und in ein Netz von Aufgaben eingegliedert sind Sie partizipieren an den Ereignissen und nehmen teil an gesamt und einzelwirtschafltichen Entscheidungen Die Art der Partizipationsgrundlage wird durch die Dimension der Beteiligung festgelegt Bei der informellen Partizipation findet eine Benutzerbeteiligung auf der Basis des Konsenses der Betroffenen statt die formale Beteiligung ist dagegen eine Mitbestimmung die auf vertraglichen Regelungen Richtlinien und Verfassungen basiert Heinrich Roithmayr 1995 S 20 Die Kommunikationsstr ome und Informationsfl sse haben sich in Organisationen durch die Einf hrung von
518. quentiell teils parallel ablaufen Die Aufnahme umfa t die Wahrnehmung von Informationen die in der Transformation eine Umwandlung zum Beispiel durch Gruppierung mit oder Verkn pfung von bereits vorhandenen Informationen erf hrt Als Ergebnis der Informationsaufnahnme und des Transformationsprozesses werden auf Basis des Gelernten Langzeitged chtnis geistige Repr sentationen vorgenommen Begriffliches sprachliches visuelles und motorisches Wissen stellen dabei unterschiedliche Formate der Aufbewahrung im Ged chtnis multiples Ged chtnis dar die anschlie end ebenfalls zur geistigen Repr sentation von Wissen herangezogen werden k nnen Mit der eigenen Anwendung von Wissen also dem technischen Umsetzen Tun wird von impliziter Repr sentation gesprochen Die mentale Repr sentation von Wissen in der Anwendungsstufe erfolgt durch die aktive verbalisierende Aktion also bei der Weitergabe von expliziter Repr sentation Ballstaed et al 1995 Kap 8 2 1 Erst der Transformationsproze l t also die Informationen zu Wissen werden Zusammenfassend zeigt sich in diesem Kapitel so diffizil die Unterscheidung der zentralen Begriffe Know how Wissen und Information in den diversen wissenschaftlichen Disziplinen auch sein mag gemein ist den Begriffen da das Hauptaugenmerk auf dem Entdecken der Distribution der Pr sentation und dem Wiederauffinden unter bestimmten Restriktionen liegt Deshalb werden die Termini in der vorliegenden Arbe
519. r cksichtigt werden Unter der Variante eines Wortes wird dann eine andere grammatikalische Form dieses Worts verstanden Retrieval 5 51 Eine weitere Suchoption ist die Verwendung von Kontextoperatoren Bei diesem Mechanismus finden im Volltextindex Indexumbr che in Form von W rtern S tzen oder Abs tzen Beachtung Mit Hilfe der Kontextoperatoren wird die Relevanz der W rter die nahe beieinander stehen erh ht was sich auf die Liste der Suchergebnisse auswirkt sofern diese nach dem Relevanzfaktor sortiert sind Die Tabelle 5 5 5 2 zeigt drei Beispiele f r Kontextoperatoren Beispiele f r Beispiele f r Fundstellen Kontextoperatoren Katze near Maus Dokumente die sowohl Katze als auch Maus enthalten Je n her die W rter beieinander stehen desto h her stehen sie in der Liste der Suchergebnisse Katze sentence Dokumente in denen Katze und Maus im gleichen Satz vorkommen Maus Analog near Operator aber die W rter m ssen im gleichen Satz vorkommen Katze paragraph Dokumente in denen Katze und Maus im gleichen Absatz vorkommen Maus Analog near Operator aber die W rter m ssen im gleichen Absatz vorkommen Tab 5 5 5 2 Beispiele f r die Kontextoperatoren nach Lotus 1995 Allgemein sind Relevanz gebende Faktoren f r das Suchergebnis im vorhinein f r eine Suche mit Termweight Operatoren festzulegen Sie werden verwendet um die Bedeutung von Suchbegriffen zu vergr ern od
520. r ffentlichen von Marketingmaterial hinaus so da unter anderem Updates und Softwaremodule sowie aktuellstes Know how das durch das Reporting erfa ter Fragen oder durch Testen gespeichert wurde vgl Kap 3 2 1 bezogen werden k nnen Mit diesen Anschlagbrettern haben die Kunden bzw Nachfrager ein plakatives Angebot der Informationen Der Informationsaustausch zwischen Kunden und Anbietern ist in Online Datenbanken nicht mehr nur unidirektional sondern verl uft in beide Richtungen Der elektronische Customer Service bietet die M glichkeit sich als Kunde oder ber Produkte online registrieren zu lassen und firmeneigene Mailing Listen von Bezieherseite zu aktualisieren Dabei haben Customer Service Departments direkten Zugriff auf diese Datenbanken Die Kunden Service Center werden au erdem als Point of Sales POS genutzt und bieten ein Online Bestellwesen f r Software Serviceleistungen oder angrenzende Leistungen wie etwa Literatur an Diese Online Offerings geh ren zum Angebot der Datenbanken in Form von Sales Support Foren oder Press Online Bookstores TM 1995 2 Au er den rein informativen Texten werden in anderen Foren wie What s New Shareware oder Support Forum downloadable Software Updates und Patches zur Verf gung gestellt downloadable information um die Verteilung und Verbreitung von Programmen elektronisch zu f rdern Andere Anbieter ver ffentlichen popul re Software in den elektronischen Bibliothek
521. r Newsgroups verbreitet Repositories 4 27 sich ber alle telematischen Dienste also nicht nur das Internet und integriert die vorhandenen Netze Hance Balz 1996 S 51 f Der Wissensaustausch ber Chats Internet Relay Chats IRC findet in Diskussionsforen ber vernetzte Server hinweg statt Im Unterschied zu den Newsgroups ist die Kommunikation hier synchron Das bedeutet da nur die aktuell angemeldeten Benutzer die im Austausch befindlichen Informationen erhalten Hance Balz 1996 S 52 Knowledge Bases sind Wissensdatenbanken die unter spezifischen Gesichtspunkten selektierte Informationen zur Verf gung stellen Hier werden Fachbeitr ge ebenso angeboten wie allgemein interessante Kundenanfragen Diese Wissensdatenbanken bilden in der Regel die Basis des Supportteams f r das Sammeln von Know how und das Nachschlagen bei Fragen deren Antworten dem Mitarbeiter noch nicht bekannt sind Parallel k nnen auch die Informationsnachfrager in diesen Basisdatenbanken gew nschte Informationen oder Antworten auf ihre Fragen suchen und abrufen Ein hoher Potentialfaktor im Sammeln von Mitarbeiterwissen ist die Berichterstellung in Unternehmen mittels elektronischer Dokumenterstellung und Archivierungssystemen Bisher liegen 90 Prozent der formal festgehaltenen Informationen eines Unternehmens in unstrukturierter Form vor und nur 10 Prozent in traditionellen Datenbanksystemen Durch dieses Berichtswesen entstehen ohne Mehrarbeit i
522. r Software beschrieben Die Schnittstellenbeschreibungen umfassen einerseits die Benutzerschnittstellen also die zur Benutzung dienende Arbeitsoberfl che des Produktes Endbenutzer und andererseits die Beschreibung technischer Schnittstellen f r die Repositories 4 7 Programmierung die kundenspezifische Anpassung und Pflege der Software Die Daten und Funktionserl uterungen richten sich im Gegensatz zu den zuvor beschriebenen Elementen nicht mehr an die Endbenutzer sondern an die Programmierer und Administratoren zu deren Unterst tzung Datenstrukturen Integrit ts und Konsistenzbedingungen sowie Kommandodefinitionen oder Makros beschrieben werden Ballstaed et al 1995 Kap 7 2 1 Die Erstellung von Handb chern ist besonders durch mangelnde Flexibilit t gekennzeichnet Diese wird durch mehrere Eigenschaften hervorgerufen von denen einige an dieser Stelle angef hrt werden Eine bersetzung von Texten ist schwierig wenn bereits Layouts als Vorlage vorhanden sind Es m ssen dann alle vorgegebenen Seiten verwendet werden aber keine zus tzlichen Zu beachten ist auch die aufwendige Pflege der Multilingualit t von Bildern und Graphiken sowie der Kostenaspekt bei notwendiger aber zeitintensiver Neuformatierung von Texten Nachdem in diesem Kapitel die traditionellen Formen der Informationsablage beschrieben wurden wird im folgenden auf die neuen Repository Arten eingegangen 4 1 2 Online Unterst tzung Die Online Unterst
523. r auf Kommunikation und Austausch angewiesen Auf Grund des Zusammenwachsens der digitalisierten Welt sind Investitionen in den Unternehmen notwendig da sonst selbst intern die Teilbereiche nicht angebundener Organisationseinheiten auseinanderklaffen werden Das pers nliche Interesse an Know how Aneignung der Mitarbeiter sollte unterst tzt werden zum Beispiel durch bessere Zugangsm glichkeiten zum Internet im Unternehmen oder privat Ein weiterer Aspekt der zuk nftigen technischen und gesellschaftliichen Entwicklungen ist das Zusammenwachsen der Massenmedien Fernsehen Video mit der Informations und Kommunikationstechnologie ein Gebilde das mit relativer Selbstverst ndlichkeit von der Gesellschaft aufgenommen wird Die neuen Entwicklungen der Informations und Kommunikationssysteme sowie der Gebrauch des Internets haben eine Kugel ins Rollen gebracht Die Forschung und der damit einnergehende Know how Transfer sind flexibler geworden und es kann schneller auf eigentliche Werte eingegangen werden wie die Verwertung von Wissen und die Umsetzung in Know how als die Suche nach Informationen aufzunehmen Die M rkte wachsen nicht nur auf Informations und Know how Basis zusammen sondern die Kommerzialisierung des Internets bietet jeglicher Ware neue Chancen Absatzm rkte und Angebote Der Informationswert geht ber den Mikrobereich der Unternehmen hinaus zu Makrobereichen so da Wettbewerbsvorteile f r Staaten und in globalen M rkten er
524. r der internen Organisation die durch ES Termin unterst tzt werden Praktische Ausrichtung 7 44 Jeder aktuell anstehende Veranstaltungstermin verlangt des weiteren eine kurzfristige spezielle Organisation die den Kontakt zu den Kunden und damit den Informationstransfer unterst tzt Die Teilnehmer erhalten vor den Veranstaltungen die Teilnahmebest tigungen oder absagen und die vorbereitenden Materialien zugesandt sowie nach Ablauf die Zertifikate Die interne Vorbereitung Zusammenstellung der Kursmappen erfolgt ebenfalls durch die Mitarbeiter der internen Organisation im Back Office Das zentral verwendete Modul ist in diesem Anwendungskontext ES Seminar Organisation welches durch die Termin Applikation unterst tzt und erweitert wird Au er ihrer Lehrt tigkeit treffen die Trainer vorbereitende Ma nahmen im Back Office Die eigentliche Traineraufgabe ist jedoch die Schulung vor Ort bei der sie die vorliegenden Materialien ES Seminar bzw ES Template ES Presentation nutzen Eine Qualit tsmessung findet nach Abschlu der Veranstaltung in ES Seminar Feedback durch die Trainer statt Die Teilnehmer der Veranstaltung kommen mit den Komponenten in Kontakt die der Trainer ihnen an die Hand gibt also die Schulungsmaterialien und die Qualit tsmessung Die ihnen zugestellten Vorabinformationen erhalten sie als Kopie Papier Mail aus den entsprechenden Organisationsdatenbanken worauf die Kunden aber keinen direkten Zugriff
525. r in Fachabteilungen Projektmitarbeiter Anwenderbetreuung oder technischen Support Die Abbildung 2 6 2 1 zeigt ein Geflecht m glicher Zielgruppen die Support nachfragen Die Gruppen unterscheiden sich auf Basis verschiedener Kriterien wie bereits im vorigen Abschnitt beschrieben Die senkrechten S ulen der Graphik stellen jeweils einen dieser Aspekte in verschiedenen Auspr gungen dar In Unternehmen sind die Basiskriterien eventuell andere als hier angenommen woraus eine Diversifikation des Bildes entsteht Dar ber hinaus k nnen die Supportnachfrager in mehr als einer Wabe beteiligt sein Abb 2 6 2 1 M gliche Zielgruppen des Supports Allen Fragestellern gemeinsam ist ein Wissens oder Informationsdefizit das sie zur Erledigung der meist aktuellen und akuten Arbeit schnellstm glich ausgleichen m chten Dieses Verlangen l t sie mit den diversen Supportformen die sp ter beschrieben werden Kap 5 1 in Kontakt treten Diese Kontaktaufnahme durch den Kunden bedeutet da der Support Workflow von den Kunden initiiert wird Zusammenfassend mu wie schon bei der allgemeinen Betrachtung der Benutzer und Zielgruppen in Kapitel 2 6 festgestellt werden da es den typischen Supportnutzer nicht gibt Es ist im Gegenteil eine sehr diffizile Aufgabe des Supportleisters sein Gegen ber zum Zeitpunkt des Kontaktes richtig einzusch tzen um einen ad quaten Service leisten zu k nnen 2 6 3 Hochschulmitarbeiterprofil D
526. r neuen Marktsituation sind die Einsatzbereiche des Know how Managements flexibel und umfangreich zu definieren Schon bei der Ausbildung zuk nftiger Mitarbeiter findet Know how Transfer auf aktuellem Wissensstand statt Dies gilt f r die Vermittlung von Basiswissen und Grundlagen Know how f r den Lehrberuf ebenso wie f r die akademische Erstausbildung an den Hochschulen Im n chsten Schritt sind den bereits ausgebildeten Mitarbeitern permanent Weiterentwicklungen und Neuerungen zu vermitteln bzw mu der Zugriff auf ben tigtes Wissen bei Bedarf zeitgerecht und aktuell gew hrleistet sein Know how Management findet dementsprechend in allen Bereichen einer Industriegesellschaft statt Stand fr her allein die Qualit t der Produkte im Vordergrund gewinnen heute zus tzlich die Flexibilit t und Geschwindigkeit des Wissenstransfers und deren praktische Umsetzung an Bedeutung Die dynamischen Entwicklungen der Informations und Kommunikationstechniken ver ndern die Anforderungen der Arbeitswelt im organisatorischen Aufbau und hinsichtlich der Qualifikation derzeitiger Mitarbeiter Bei neu einzustellendem Personal ist auf das Vorhandensein des aktuell erforderlichen Know hows zu achten Kein Arbeitnehmer kann und darf es sich angesichts der momentanen Situation auf dem Arbeitsmarkt leisten beim einmal gelernten Basiswissen stehen zu bleiben wie auch keine Unternehmung Einzelexperten ausbilden darf von denen wom glich ganze Umsatzzweige abh ngen D
527. rage noise Als Ballast werden die gefundenen aber nicht relevanten Dokumente bezeichnet Abfall garbage Die Zahl der nachgewiesenen irrelevanten Dokumente geteilt durch die Zahl der Dokumente der Datenbank bezeichnet die M llquote McGill Salton 1987 S 186ff Auch andere Bewertungsgrundlagen Recall Precision Aufwand Zeit Ergebnispr sentation f r die Retrieval Systeme werden in der Literatur diskutiert McGill Salton 1987 S 172f Goeser 1994 Meadow 1992 S 281 f Retrieval 5 69 Der Recall r ist die F higkeit eines Systems alle relevanten Dokumente nachzuweisen ICF A V I f IVI mit F Menge aller gefundenen Dokumente V Menge der relevanten Dokumente f r eine bestimmte Dokumentenmenge und eine Fragestellung Mit der Precision p wird die F higkeit des Systems bezeichnet nur relevante Dokumente nachzuweisen Dabei sind als Einflu gr en einerseits die Indexierungsbreite gegeben je breiter die Indexierung desto besser der Recall und andererseits die Spezifit t der Indexsprache und die F higkeit der Nutzer ad quate Suchanfragen zu formulieren und zu entwickeln IF a V I p E rer F mit F Menge aller gefundenen Dokumente V Menge der relevanten Dokumente f r eine bestimmte Dokumentenmenge und eine Fragestellung Des weiteren ist der intellektuelle oder physische Aufwand zu betrachten der n tig ist um Suchanfragen zu formulieren die Informationssu
528. raktikum bei der Firma Strabag AG K ln Studentische Hilfskraft an der Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Professor Dr Ludwig Nastansky Diverse Vortr ge im Rahmen von Lehrveranstaltungen an der Universit t Paderborn und an der International Business School Lippstadt D Ver ffentlichungen Kociemba Schliwka 1993 Marc Oliver Kociemba Anja Schliwka Via Modem in den Info Pool der Uni Gesamthochschule Paderborn In Wirtschaftsinformatik Nr 4 S 393 Friedr Vieweg amp Sohn Verlagsgesellschaft mbH Wiesbaden 8 1993 Schliwka 1994 1 Anja Schliwka Groupware basierte Informations und Kommunikationsplattform f r den Lehr und Lernbetrieb im Hochschulbereich Diplomarbeit an der Lehr und Forschungseinheit WI2 Universit t Paderborn Betreuer Olav Behrens Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 4 1994 Schicker Schliwka 1994 Till Schicker Anja Schliwka E Mail an der Uni In FORUM Internationales Universit tsmagazin Nr 6 S 14 FORUMVerlag GmbH Konstanz 8 1994 Schliwka 1994 2 Anja Schliwka Multimedia am Schreibtisch In FORUM Internationales Universit tsmagazin Nr 7 S 34 FORUMVerlag GmbH Konstanz 11 1994 Schliwka 1997 Ludwig Nastansky Marcus Ott Anja Schliwka UniTeach und Internet Universit re Praxisberichte In Kommunikationsmanagement in verteilten Unternehmen F nf Jahre Wirtschaftsinformatik an
529. rary Bestimmung des Auswahl der Suchmaschinen nach Savvy Search Suchraums bzw der einem aktuellen Performance Ranking Yahoo Suchmaschinen Suche ber Kategorien Alta Vista Suche in hierarchischen Stufen MetaCrawler Suche in Regionen oder Domaintypen Einschr nkung der Bereiche von WWW Dokumenten URL TITLE HOST LINK TEXT Tab 5 5 6 4 Einschr nkung der Suchfunktinen in Suchmaschinen nach May 1996 3 May 1996 4 May 1996 5 W tjen 1996 1 W tjen 1996 2 Moennich 1996 Die Pr sentation der gefundenen Quellen Ergebnisanzeige erfolgt abh ngig von der Suchmaschine und den Benutzerpr ferenzen Einerseits werden Hypertextlisten mit den gefundenen Seiten und Adressen als verbundene Knoten erstellt andererseits erfolgt die bertragung von Abstracts Retrieval 5 63 kontextspezifischen Abschnitten Stichworten Adressen oder Volltextdokumenten bereits als neue WWW Seite VATIOGL CELEBRATE AND WIN A Get Local HOLIDAY EXTRAVAGANZA CLICK HERE yyeekly Picks 0 Search Options Yellow Pages People Search City Maps Stock Quotes Sports Scores Arts and Humanities Architecture Photography Literature Business and Economy Xtra Companies Investments Classifieds Computers and Internet Xtra Internet WWW Software Multimedia Education Universities K 12 College Entrance Entertainment Xtra Cool Links Movies Music Humor Government 96 Electi
530. raussetzung daf r ist das vorhandene Human Kapital einzusetzen und in Kooperationen das bereits vorhandene Wissen zu mobilisieren zu verteilen und gemeinsam zu nutzen Mandl Reinmann Rothmeier 1994 Beim hochschulbezogenen Lernen die Lehre in der Hochschule wird breites Basiswissen vermittelt definiert ber Studieng nge mit Studien und Pr fungsordnungen Die Vermittlung von speziellem Tiefenwissen erfolgt nur kurzfristig im Rahmen von Diplomarbeiten oder Dissertationen als eigenst ndige Projektarbeiten der Studenten Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 21 Im Bereich der Forschung sind die Projekte zwar l ngerfristig angelegt aber soweit in Teilprojekte aufgesplittet da sie dennoch f r Einzelpersonen berschaubar sind Diese Teilprojekte erfordern Spezialwissen Diskussionsbedarf entsteht innerhalb des Gesamtprojektes an den Schnittstellen zwischen den Einzelprojekten Im Rahmen der Projektt tigkeiten wird eigenst ndiges Arbeiten und Lernen gef rdert Die Forschung unterst tzt entdeckendes Lernen und erlaubt zudem unkonventionelle Wege Aus den letzten Abschnitten l t sich der Schlu ziehen da die Motivation zu neuem Wissenserwerb bei den Lernenden einer Hochschule einerseits im eigenen Interesse am erfolgreichen Erwerb eines akademischen Grades liegt und andererseits im Forschergeist Sie ist also mehr pers nlicher Art als beim unternenmensbezogenen Lernen wo die wirtschaftlichen Ziele der Organisat
531. rbeiten 6 5 3 Outsourcing 6 5 4 Hochschulspezifisches Arbeiten 6 5 5 Kooperationen zwischen Unternehmen Hochschule 6 1 6 3 6 6 6 7 6 9 6 10 6 11 6 12 6 18 6 19 6 22 6 23 6 24 6 25 6 29 6 29 6 30 6 32 6 34 6 37 6 38 6 39 6 40 6 43 6 45 Inhaltsverzeichnis Teil C L sungskonzepte und Implementierungsans tze 7 Praktische Ausrichtung 7 1 Systematik der Implementierungsbeispiele 7 2 Customer Support System CSS 7 3 7 2 1 7 2 2 7 2 3 7 2 4 7 2 5 7 2 6 7 2 7 7 2 8 Benutzerprofile und Benutzerforderungen Modul CSS Hotline Workflow basierter Hotline Support Modul CSS Online Online Unterst tzung zum Know how Transfer 7 2 3 1 Standardkomponenten 7 2 3 2 Architektur Design und Sicherheitskonzepte 7 2 3 3 CSS Tip Assistent alternatives Frontend System Modul WWSS das World Wide Support System Modul CSS Office das administrative Backend Modul Education Services die Trainingsumgebung Erweiterter Funktionsumfang des Customer Support Systems Res mee zum Customer Support System und dem Erweiterungspotential UniTeach2000 Environment 7 3 1 7 3 2 7 3 3 UniOFFICE UniTEACH 7 3 2 1 Semesterbezogene Applikationen 7 3 2 2 Electronic Campus Environment 7 3 2 3 Informationspools 7 3 2 4 Computer Based Training CBT 7 3 2 5 Integration neuer Pr sentationsmethoden in der Lehre 7 3 2 6 Der WI2 Desktop 7 3 2 7 Backend Komponenten 7 3 2 8 Pr fungsmanageme
532. rbeitet und gepflegt werden so da diese Datenbank keine reine Supportdatenbank sein mu Dieses Modul wird in der vorliegenden Form nur interorganisatorisch genutzt Mit Medienbr chen gelangen zwar Informationen nach au en es werden aber von den Kunden vor Ort keine Informationen in das System eingegeben Eine Erfassung der eingehenden Telefonate oder Faxe erfolgt in der Applikationsdatenbank die die anschlie enden Ablaufprozesse in die Bereiche Service oder Support kategorisiert Der Serviceproze unterst tzt und verfolgt die telefonische Bestellung von Software den Versand die Bezahlungskontrolle sowie Anfragen an das Marketing Des weiteren k nnen Vertragsfragen bzgl der Supportvertr ge vgl Kap 6 1 3 3 gekl rt werden und es besteht die M glichkeit nachtr gliche nderungen an den Vertr gen sowie die damit verbundenen Aktionen kontrolliert durchzuf hren Praktische Ausrichtung 7 7 Abbildung 7 2 2 1 zeigt den Serviceproze des Hotline Supports wie er in GroupFlow abgelegt wurde und in der Praxis durchlaufen wird Service Workflow Ja Support vertrag Lizenz erwerb y Support Support vertrag vertrag uppor vertrag ndern Supportvertrag Vertr ge sonstige aufrufen Dokumente anlegen I Versand von Supportvertrag Supportvertrag Lizenzen anlegen ndern y Versand von
533. rden Eine spezielle Form der Verteilung erfolgt mit den klassischen Zeitschriften im Buch und Zeitschriftenhandel wenn nur Teile der aktuellen papierbasierten Auflage auf CD ROM abgelegt und diese als Zusatzpack eingeschwei t oder eingeklebt mitgeliefert werden Als KnowWare werden Fachb cher oder besser Fachpublikationen bezeichnet die typischerweise in Verlagen erstellt und von diesen distribuiert werden Dies geschieht entweder als Buch mit CD ROM oder vollst ndig als CD ROM Repositories 4 29 Im Gegensatz zu der KnowWare sind die Newsletters Zeitschriften die die wissenschaftliche Kommunikation erg nzen Sie finden aber auch im kommerziellen Bereich Anklang Da die hier verteilten Informationen kurzlebiger Art sind weil kontextspezifisch und nur f r eine geringe Anzahl der Interessenten bestimmt und nicht zur dauerhaften Speicherung gedacht sind wird zur Beschleunigung des Durchsatzes die elektronische Form bevorzugt Die durch zeitlich bestimmte Erscheinungsweisen gekennzeichneten elektronischen Rundbriefe werden im Internet zum Beispiel ber Mailing Listen organisiert und per E Mail ausgeliefert Kuhlen 1996 S 510 f Als eindeutige Supportleistung werden Corrective Service Discettes mit aktuellen Korrekturen und References sowie Diagnostic Discettes vertrieben Diese Software soll dem Endanwender helfen Probleme selbst aufzudecken oder aufdecken zu lassen sie zu beheben und ihnen vorzubeugen bzw bereits bekannte Pr
534. rden im folgenden vier systemtechnischen Aspekte die das dargestellte Umfeld in hohem Ma e beeinflussen untersucht Dies sind im einzelnen das Proze und Workflow Management Kap 3 1 das Projektmanagement Kap 3 2 der Software Lebenszyklus Kap 3 3 sowie das Netz und Systemmanagement Kap 3 4 Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 2 3 1 1 Proze und Workflow Management Workflow Management wird zur Umsetzung des Proze managements einer Organisation eingesetzt wobei die Kommunikation vollst ndig strukturierter Prozesse mit vordefinierten Teilnehmern als spezifischer Workflow bezeichnet wird Dieses Management regelt die wertsch pfenden Aktivit ten und Aufgaben einer Unternehmung um Zeitverlust zu eliminieren Die zum Teil automatisierten Gesch ftsprozesse k nnen dann in k rzerer Durchlaufzeit mit geringeren Kosten und in diesem Umfeld vor allem hervorzuheben mit verbesserter Auskunftsf higkeit geleistet werden Rothenbacher 1995 Mittels Workflow Managementsystemen werden Modelle von Gesch ftsprozessen und Vorg ngen abgebildet Die Initiierung und Abarbeitung der aufeinanderfolgenden Vorg nge entspricht den zuvor festgelegten Pfaden Den einzelnen Aufgabenknoten stehen die ben tigten Informationen bedarfsgerecht und kontextspezifisch im Sinne der Informationslogistik zur Verf gung Rothenbacher 1995 Mit Hilfe spezifischer verteilter Software k nnen zudem Inkompatibilit ten zwischen
535. rden diese auf Basis gegens tzlicher Thesen dargestellten Themen mit digitaler Unterst tzung diskutiert underarbeitet Fritz et al 1995 Durch die M glichkeiten des Distance Learnings werden Voraussetzungen f r andere explorative und innovative Lernformen wie zum Beispiel das Distributed Learning geschaffen Eine solche offene Lernumgebung open learning environment l t sich auch in Unternehmen als open collaborative environment offene Arbeitsumgebung denken da in beiden F llen das selbstgesteuerte und selbstnachfragende Verteilen von Ressourcen und Informationen im Mittelpunkt steht Das Cyber Studium bietet neben den neuen individuell bestimmbaren Lernformen und m glichkeiten auch organisatorische Ver nderungen die sich positiv auf die Lehre und die Forschung auswirken k nnen In Educational Institutions und Corporate Campuses lassen sich allgemeine Kooperationen zwischen Hochschulen und der Austausch von Professoren und Tutoren organisieren Somit k nnen eine optimale Ausnutzung von Human Ressourcen und die aktive Verteilung von Wissen erreicht werden indem der Wissensaustausch zwischen Hochschulen in Form von Teleteaching mit Teleseminaren interaktiven Online Kursen und der allgemeinen Audio und Videokommunikation am Bildschirm genutzt wird Die Ausstattung der H rs le mit moderner Audio und Videotechnik ist in vielen Hochschulen bereits erfolgt so da nur noch die Verbindung ber Retrieval 5 23 digital
536. rden vererbt HoE Dieser Button unterst tzt die Eingabe von Alternativveranstaltungen Der Ablauf ist analog zum vorherigen Button mit dem Unterschied da zus tzlich die Daten f r die Felder Veranstaltungsnummer titel Dozent Typ Umfang und Bemerkungen bernommen werden Tab 7 3 2 7 1 Elektronisches Veranstaltungsverzeichnis Die Veranstaltungen werden als Einzeldokumente in der Maske Lehrveranstaltungen vgl Abb 7 3 2 7 1 erfa t Zur halbautomatisierten schnelleren Eingabe von Veranstaltungen aus dem Vorlesungsverzeichnis stehen in einer Editieransicht zus tzliche Buttons zur Verf gung die in Tabelle 7 3 2 7 1 beispielhaft aufgez hlt sind Praktische Ausrichtung 7 90 FB F cher Nr Veranstaltungen Typ Termin Dozent FB 5 GS FB 5 HS Rechnungslegung und Besteuerung Bankbetriebslehre Wirtschaftsinformatik und Operations Research 050125 Praktikum Wirtschaftsinform U2 H5 221 St dler 052403 Betriebliche Kommunikations 2 Fr11 13 C3 212 Fischer 052405 Software Design und struktu Y2 Mi7 9 B1 Herold 052406 Systemanalyse und planung Y 2 Di 7 9 H1 Herold 052414 Projektmanagement Y2 De9 1 H1 Fischer 052417 Seminar zur Wirtschaftsinfo 2 Fr 14 16 H5 231 Bernartz Fisch 052421 Betriebliche Anwendungssyst 2 Do14 16 C4 224 M cklinghoff S 052422 Einf hrung in SAP R73 Y 2 Fr 9 11 B1 Bernartz 052429 Datenmanagement Datenmoe 2 Do16 18 C4 224 Hausschulte H
537. rderungen an eine Support Umgebung wie die einer Hotline Unterst tzung oder die Integration des Controllings in den Workflow die Integration weiterer bereits vorhandener Applikationen zu einem Gesamtkomplex wie eine Fehlercodierung Die Zielgruppen des Systems entsprechen denen der CSS Umgebung mit dem Unterschied da auch Kunden teilnehmen k nnen die keinen geregelten Supportvertrag zum Zeitpunkt der Nachfrage haben so da abrechnungsspezifische Einzelheiten erg nzt wurden Dies ist schon durch die Internetdarstellung notwendig Die operative Umgebung des WWSS besteht im Gegensatz zum CSS nur aus einer Applikation in der die verschiedenen Bereiche Know how Diskussion Frage amp Antwort Profile Konfiguration und Statistik abgelegt und beispielsweise ber Navigatoren aufzurufen sind wie in Abbildung 7 2 4 2 beispielhaft dargestellt Im folgenden werden n here Erl uterungen zu den einzelnen Sektionen gegeben Praktische Ausrichtung 7 31 bersicht Frage Antwort Diskussion Know how Firmenprofile Produkte Produkt lt gt Supporter Konfigurationen Setup I WWSS Abb 7 2 4 2 bersichtsnavigator im WWSS Der Wissensbereich Know how ist auch hier ein Informationspool Wie im CSS sind im direkten Know how Bereich produktspezifische Informationen der operativen Umgebung abgelegt Im Marketingbereich sind dagegen freie Informatione
538. rechend hinterlegten Texth lsen im System erfolgt Rechnung PAVONE i PAVONE Informationssysteme GmbH Elsener Str 67 D 33102 Paderborn Tel 49 0 5251 524310 Fax 49 0 5251 524311 Anfrage vom 24 01 97 12 13 59 Sehr geehrte Frau Schliwka hiermit berechnen wir Ihnen die angeforderten Softwarelizenzen 50 St ck GroupProject ProjectBuilder 1 0 Einzelpreis 10 DM Gesamtpreis 500 DM gew hlte Vertragsart Standard Wir bitten Sie um umgehende berweisung der Summe auf unser Konto Mit freundlichen Gr en Abb 7 2 2 6 Standardbrief einer Rechnung mit kontextspezifisch erg nzten Informationen fette Schrift Die Datenbank CSS GF Kunden erg nzt die Stammdatenverwaltung der Unternehmensinformationen um notwendige Informationen f r den Kundensupport Diese Applikation ist in die CSS GF Familie integriert wobei die Grundinformationen zum Teil deckungsgleich sind mit Daten der Office Umgebung vgl Kap 7 2 5 so da bei einer Integration an dieser Stelle ein Abgleich zu erfolgen hat um Pflegeaufwand zu vermindern und Aktualit t zu erhalten Basierend auf einem Firmenadre dokument m ssen die Mitarbeiterprofiie und darauf die Arbeitsplatzprofile angelegt werden so da die sich selten ver ndernden Stammdaten f r die anderen Applikationen zur Abfrage zur Verf gung stehen Die Arbeitsumgebung der Mitarbeiter ist als Supportunterst tzung zur Einsch tzung des Problems und f r die Reproduzierbarkeit vonn ten d
539. republik Deutschland Besondere Vertragsbedingungen Computer Based Training Common Gateway Interface Computer Integrated Support CompuServe Information Service Certified Lotus Professional Certified Netware Engineer Novell Computer Supported Cooperative Work Commercial Systems Integration Customer Support System Data Link Library Decision Support System Electronic Data Interchange Executive Support System Electronic Storage Enduser Computing and Office Systems Enduser Licence Agreement Electronic Mail Frequently Asked Questions Graphical User Interface Hypertext Markup Language Hypertext Transport Protocol Information und Kommunikation Interne Materialien Intelligentes Netzmanagement Internet Relay Chat Integrated Services Digital Network ISO ITV KIS LAN LEO LCA LAEC MHEG MSS MIS OCR PAVONE PDF PIN PoP PoS PoS RAM RSA SAL SIS SoMiNo TQM URL UWG WAN wi 2 WWSS WWW 2D 3D A 2 International Standardization Organisation Interactive Television Kundeninformationssystem Local Area Network Link Everything Online Lotus Communication Architecture Lotus Authorised Education Center Multimedia and Hypermedia Information Object Expert Group Management Support System Management Informationssystem Optical Character Recognition PAVONE Informationssysteme GmbH Portable Document Format Personal Identification Number Point of Presence Point of Sale Point of Service Random Access Memor
540. rf als auch auf Anfrage von au en wie etwa durch Studenten zugegriffen werden mu Die vorangegangenen Abschnitte zeigen da das Bildungsumfeld an Hochschulen ein typisches Anwendungsfeld f r Know how Management ist Es ist zudem der Schlu zu ziehen da dieses Management sehr unterschiedlichen Einfl ssen unterliegt wie der definierten Zielsetzung durch den Staat Traditionen und neuen Medien Au erdem sind angrenzende Bereiche wie beispielsweise die allgemeine Organisationsverwaltung zu regeln die meist nur indirekten Einflu auf die Informationsdistribution nehmen ohne die aber die inhaltlichen Ziele der Lehre und der Forschung nicht erreicht werden k nnen 2 6 Benutzertypologie und Zielgruppendefinition des Know how Managements Bedingt durch die Einsatzbreite vgl Kap 1 2 Kap 2 1 des Know how Managements ber hren viele Aufgabenbereiche und Kommunikationsstr nge die Benutzertypologie so da die Betrachtung der m glichen Zielgruppen sehr differenziert erfolgen mu Gleichzeitig ist aufgrund der vielf ltigen Varianten eine inhomogene Struktur zwischen den Gruppen und auch innerhalb derselben vorhanden Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 11 Bei der Betrachtung des Know how Transfers im Alltag werden dem Beobachter bereits richtungsweisende Kommunikationsfl sse der Know how Vermittlung aufgezeigt Bei der Verwendung von Begriffspaaren wie Lehrer und Sch ler Ausbilder und Auszubildender
541. ribution der wichtigsten Kommunikationsnummern Telefon Fax Adressen etc erfolgt in vielf ltigen Formen Dokumentation So finden diese auf fast allen Marketinginstrumenten Erw hnung auf jeden Fall aber sind sie in den Supportunterlagen und Vertr gen vermerkt Nach dem Abschlu spezieller Unterst tzungskontrakte erhalten die Supportnutzer oftmals eine Servicekarte mit speziellen auf sie abgestimmten Informationen Au er den Zugangsdaten sind dort zum Beispiel Customer IDs oder Vertragsnummern registriert die bei der Kontaktaufnahme angegeben werden m ssen um schnell identifiziert und mit einer entsprechenden Leistung bedient werden zu k nnen Bei der Problemannahme und erfassung werden vom Kunden Zusatzinformationen wie Name Kommunikationsadresse Telefonnummer E Mail Adresse gelegentlich Kunden oder Vertragsnummer aber vor allem inhaltliche Angaben der betroffenen Komponenten und die Anfragen bzw Problembeschreibungen ben tigt Diese Dokumentation der kundenspezifischen Informationen wird unter Benutzung von Tracking Mechanismen durchgef hrt um eine effiziente Nachbereitung zu gew hrleisten 5 1 2 Help Desk In Help Desk Systemen werden unterschiedliche Supportkonzepte wie die Hotline Verwaltung und das Problemreporting zu einem Gesamtsystem integriert Technisch gesehen sind es umfangreiche modular aufgebaute Softwarel sungen Sie dienen einem breiten Benutzerservice Management vom Auftreten des Problems bis zur Besei
542. rieb Wartung Support Lieferverz gerung Reparaturen Testkosten zus tzliche Qualit tssicherung Verzugskosten Vertriebskosten Update Kosten Kosten durch Neuimplementierungen Image Verlust von Marktanteilen Tab 6 2 1 1 Anfallende Qualit tskosten in den Produktphasen nach BMFT 1992 S 11 Diese ganzheitliche Qualit tsphilosophie und damit einhergehend die Senkung der Qualit tskosten wird als Strategie mit unterschiedlichen Grundgedanken verfolgt die im folgenden aufgef hrt BMFT 1992 S 11 f und zus tzlich in Abbildung 6 2 1 2 visualisiert werden Bewu tes Wahrnehmen der F hrungsverantwortung hinsichtlich der Qualit tssicherung Personalf hrung und entwicklung zum selbst ndigen eigenverantwortlichen Handeln und Engagement jedes einzelnen Mitarbeiters Entwicklung einer strategischen Qualit tsplanung Analyse Zielplanung konkrete Umsetzung Organisatorische und informationsbezogene Workflows mit dem Ziel der Qualit tssteigerung Anwendung der Methoden und Verfahren zur Qualit tssicherung bei Produkten und Dienstleistungen Einsatz eines Instrumentariums zur Erfassung von Kundenw nschen und M ngeln sowie der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit Administration und Access 6 18 Prozesse Verfahren Methoden Schulung Ausbildung Training Werkzeuge Informations technik Mittel Einstellung Motivation berzeu gung
543. rierten und ausge bten Rollen bzw Funktionen Die beteiligten Menschen k nnen in diesem Konglomerat unterschiedliche und sogar parallele Rollen einnehmen Mit der verallgemeinerten Distributionslogik dieses Schemas wird gezeigt da die Benutzer ber einen Access Provider und entsprechende Telekommunikationskan le Zugang zu den Servern haben Die Werke der Autoren und Produzenten werden mittels Packeger zusammengetragen Die Benutzer k nnen unter Verwendung diverser bereits erschlossener Anwendungsarten Newsgroups E Mail untereinander Kontakt aufnehmen EA Ho Abb 5 6 1 Verbreitungslogik und Funktionen im Internet nach Hance Balz 1996 S 222 Service Provider erm glichen anderen Organisationen und Privatpersonen gegen Geb hr in einer Art Huckepack Verfahren an Telekommunikations Basis und Mehrwertdiensten teilzunehmen Die Dienstleistungsbezieher ben tigen zur Teilnahme keine umfassende technische Ausstattung Hochschulangeh rige und Mitarbeiter meist gro er Firmen erhalten ber sogenannte Accounts Zugangsberechtigungen die M glichkeit auf Online Datenbanken zuzugreifen bzw im Internet zu surfen Privatpersonen k nnen ber Unternehmen die Zugriffsdienste anbieten Service Provider wie zum Beispiel CompuServe oder America Online AOL auf das Netz zugreifen Die Provider besitzen sogenannte Zugangs oder Einwahlknoten Points of Presence PoP an denen sich die Teilnehmer einloggen B chter 1995
544. rminologien die pr zise und unmi verst ndliche Erl uterung von Sachverhalten die Vermeidung von Wortunget men und Schachtels tzen die separate Speicherung l nderspezifischer und kulturabh ngiger Informationen die Vermeidung von hard coded Text Neben den Herstellungsverfahren hat sich vor allem die Distribution der Informationen erweitert Die Dissemination von Dokumentation reicht nun von Papier bis zu druckfertigen Dateien print it yourself die auf elektronisch lesbaren Medien verteilt werden Diesen Files sind zum Teil elektronische Leseumgebungen in Form von Runtime Versionen beigef gt die lizenzfrei an die Endbenutzer abgegeben werden d rfen damit die Dateien direkt am Bildschirm angeschaut werden k nnen Acrobat Reader Dok MAN Dem Wunsch der Anwender wie gewohnt Papier zu erhalten wurde durch Angebote wie pay for print zum Teil entsprochen Hierbei k nnen die Kunden beim Anbieter gegen entsprechendes Entgelt zus tzlich die gedruckte Version der vorhandenen elektronischen Version bestellen Doch vor allem die modulare Online Dokumentation oder die M glichkeit zur Nutzung von Online Diensten w hrend aller Einsatz Installation bis zum Endbenutzer und Verbreitungsstufen von Softwareprodukten setzten sich mehr und mehr durch Dies konnte beginnen nachdem anf ngliche Akzeptanzprobleme seitens der Benutzer ausger umt waren Abbildung 4 1 2 zeigt von links nach rechts die Entwicklung der Distributionsarte
545. rnehmen als innovationsrelevant angesehen werden Wenn die Invention hingegen als Allgemeingut zur Verf gung steht oder gestellt wird also zur Profitbildung innerhalb der Volkswirtschaft f hrt wird von Diffusion gesprochen Kuhlen 1996 S 342 Der Begriff der Information schlie lich wird in der Betriebswirtschaftsiehre als zweckorientiertes Wissen und in der Wirtschaftsinformatik als handlungsbestimmtes Wissen ber fr here aktuelle und zuk nftige Zust nde und Vorg nge der Wirklichkeit eingeordnet Heinrich Roithmayr 1995 S 258 Grundlagen 1 11 Kuhlen bestimmt Wissen und Information aus informationswissenschaftlicher Perspektive indem er die Information als handlungsrelevantes Wissen definiert wobei ein zyklischer Transformations und Veredelungsproze die jeweiligen Inhalte der beiden Begriffe gegenseitig stetig beeinflu t Kuhlen 1996 S 34 ff So ist Wissen im Gegensatz zur Information Erfahrung Erkenntnis und Einsicht auf individueller bzw kollektiver Basis also bezogen auf Einzelpersonen Gruppen Organisationen Kulturen oder sogar auf die Menschheit Der Ablauf der Informationsverarbeitung von der Entstehung der Information bis zur Wiederverwendung von Wissen unterliegt nach Ballstaed et al Ballstaed et al 1995 Kap 8 2 1 vier Verarbeitungsstufen Aufnahme Transformation Repr sentation Anwendung Diese Stufen bilden die Strukturierung eines Kontinuums von Verarbeitungsprozessen wobei sie untrennbar teils se
546. rnet Katalog mit rezensierten und bewerteten Quellen http www mckinley com WIC Select ist die erweiterte und aktuelle Online Version von Ed Krols gedrucktem Internet Katalog http www elc gnn com wic Flipper ist die erste Suchmaschine die weltweit nach deutschsprachigen Seiten sucht Der Einstieg erfolgt nur ber eine Suchwort Eingabe http flp cs tu berlin de flipper FAQs Frequently Asked Questions bedeutet das St bern in den FAQs verschiedener Newsgroups http 163 1 67 127 internet news fag by_category index htmi Tab 5 5 6 2 bersicht ber Search Engines Il o V 1995 4 Bekavac 1996 May 1996 1 Au er den Browsern und den Search Engines sind zus tzliche Hilfsprogramme notwendig um Recherchen im Internet durchzuf hren So ist es erforderlich da die einzelnen Suchmaschinen mit ihren entsprechenden St rken nacheinander konsultiert werden Multi Searcher vgl Tab 5 5 6 2 unterst tzen diese Forderung doch kann der Benutzer nicht selbst bestimmen welche Suchmaschinen und dementsprechend welche Datentools genutzt werden sollen Zus tzliche Hilfsprogramme bieten Abhilfe so da der Benutzer die einzusetzenden Engines selbst bestimmen kann mit denen dann die Suche simultan gestartet wird Berberich 1996 Retrieval 5 62 MetaCrawler Eine Anfrage wird in die Datenbanken von 9 Suchhilfen weitergeleitet Es sind sehr viele Suchoptionen einstellbar http www metacrawler com Savvy Search i D
547. roupware basierten Prototypen Systems Diplomarbeit im Rahmen des Studiums der Wirtschaftsinformatik an der Universit t Paderborn Betreuerin Anja Schliwka Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 6 1996 Siemens Nixdorf 1995 Siemens Nixdorf Jetzt hat auch Ihr PCc die besten Karten SUPPORT LINE GOLDCARDS von Siemens Nixdorf Hrsg Siemens Nixdorf Hannover CeBIT 3 1995 SOFTKLONE 1995 SOFTKLONE Ed Support SOFTKLONE Edited by SOFTKLONE 1995 Sparrer 1993 Richard Sparrer Wissensbasierte Systeme in der Schule In Informatik als Schl ssel zur Qualifikation Gl Fachtagung Informatik und Schule 1993 Koblenz 11 13 Oktober 1993 S 320 327 Hrsg Klaus G Troitzsch Springer Verlag Berlin Heidelberg 1993 Stahlknecht 1991 Peter Stahlknecht Einf hrung in die Wirtschaftsinformatik 5 Auflage Hrsg Peter Stahlknecht Springer Verlag Berlin Heidelberg 1991 Steinhau 1995 Henry Steinhau Studieren im Cyberspace In Screen Multimedia Nr 2 95 S 30 31 Hrsg Thomas Rehder MACup Verlag GmbH Hamburg 2 1995 Sterlicchi 1996 John Sterlicchi Software bers Internet installieren In Screen Multimedia Nr 6 96 S 17 Hrsg Thomas Rehder MACup Verlag GmbH Hamburg 6 1996 Stix 1995 Gary Stix Publizieren mit Lichtgeschwindigkeit Trends in der wissenschaftlichen Kommunikation In Spektrum der Wissenschaft M rz 19
548. rsicht ber die Projektbeteiligten die unter der Betreuung der Autorin bei der Erstellung der Prototyp Applikationen f r dieses Forschungsprojekt im Rahmen von Diplom Seminar oder Projektarbeiten beteiligt waren gibt der Anhang 4 Die Abl ufe der betrieblichen Umgebung ihre Anforderungen und Bed rfnisse sind in der Partnerunternehmung aufgenommen worden Sie wurden durch theoretische Strategien erg nzt und als Testumgebung in der Firma vorgestellt eingesetzt und einem zu Verbesserungen und zum praktischen Einsatz f hrenden Qualit tszyklus unterworfen Das Umfeld f r die Hochschulapplikationen ist die Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 an der Universit t Paderborn unter der Leitung von Professor Dr Nastansky Um deutlich zu machen da die beiden betrachteten Bereiche gleiche Ausgangsbedingungen haben erfolgt im weiteren zun chst eine generelle Einf hrung in die jeweilige Implementationsumgebung Kap 7 1 Diese umfa t die Begr ndung des modularen Aufbaus der Applikationsbeschreibung eine Aufz hlung der Merkmale die besondere Beachtung bei der Darstellung der Module fanden sowie eine einf hrende Erl uterung der verwendeten Software Es schlie t sich die eigentliche Beschreibung der Module des f r das betriebliche Umfeld entwickelten Customer Support Systems an Kap 7 2 Der dritte Themenkomplex Kap 7 3 befa t sich mit der Vorstellung der Anwendungen der UniTeach2000 Umgebung Nach den Erl uterungen
549. rstellten Softwarel sungen betreuen die Experten Projektleiter bestimmte Kundengruppen Eine weitere Organisationsform ist die des Support Desks mit zentralen Dispatchern an dem die Telefonate unsortiert eingehen Es erfolgt eine elektronische Problemerfassung typisierung und kategorisierung damit sich anschlie end die entsprechenden Experten mit den Fragen auseinandersetzen und dem Kunden eine kompetente Beratung per FAX oder Telefon zukommen lassen k nnen Wenn dem Kunden nicht w hrend des ersten Telefonats eine ausreichende Antwort gegeben werden kann weil entweder das Problem nicht bekannt bzw reproduzierbar ist oder kein Retrieval 5 5 Eintrag in den zur Verf gung stehenden Wissensdatenbanken vgl Kap 4 2 3 vorliegt erfolgt zun chst nur eine Aufnahme des Problems Nach der Weitergabe der Problemstellung zum Second Level Support erh lt der Kunde zur Probleml sung einen qualifizierten R ckruf innerhalb einer bestimmten oftmals vertraglich festgelegten Zeitspanne Das Expertenteam der zweiten Supportstufe hat umfangreichere M glichkeiten zur Nachstellung der Problematik Es kann neue nicht bekannte oder ver ffentlichte L sungswege testen aufbereiten und verteilen Die Telefon Hotline als einzige synchrone Kommunikation zwischen Anbieter und Nachfrager ist in den meisten F llen wegen der Notwendigkeit der Expertenpr senz am Telefon auf die Hauptgesch ftszeiten begrenzt Bei international t tigen Unternehmen werden An
550. rstellung der Administration an der Hochschule 7 99 7 3 3 2 1 Hyperlink verkn pftes Inhaltsverzeichnis Roadmap 7 100 7 3 3 2 2 Picture DataBase 7 101 7 3 3 2 3 Standardisiertes About Dokument f r eine studentische Anwendung 7 102 7 3 3 3 1 Kommunikationsschnittstellen von Studenten 7 102 7 3 3 3 2 Smalltalk Datenbank 7 103 1 5 2 1 1 5 3 1 1 5 3 2 3 3 1 1 4 4 1 1 5 2 1 5 5 1 1 5 5 1 2 5 9 1 3 5 9 3 1 5 5 4 1 5 5 9 1 5 9 9 2 5 9 9 3 5 5 6 1 5 9 6 2 5 9 6 3 5 9 6 4 5 9 6 5 6 2 1 1 6 2 2 1 6 2 5 1 6 2 5 2 6 3 2 1 Tabellenverzeichnis Installationsmethoden Vor und Nachteile der Lernwege nach Tanner 1992 Wandel der Lernauffassungen in betrieblichen Bildungsma nahmen nach Katzlinger Feldhofer 1992 S 124 Aufgaben der Support und Serviceorganisationseinheiten nach Franz 1994 Knolmayer 1994 Hildebrand 1995 S 144 f Becker et al 1995 Kap 42 1 S 4 Vergleich tutorielles Lernen mit interaktiv regressivem Lernen nach Tanner 1996 Kriterien der CSCW Systeme angewendet auf Konzepte der Aus und Weiterbildung Beispiele Beispiel von Keywords in context KWIC Beispiel von Keywords out of context KWOC Beispiel von Keywords and context KWAC Beispiele f r geographische Einstiege in das Internet nach May 1996 1 Adre formate Beispiele f r die Suche mit WildCards nach Lotus 1995 Beispiele f r die Kontextoperatoren nach Lotus 1995 Beisp
551. rt finden ODER Ton und Bild Multimedia gesucht und gefunden Suche Spezial Erweitern Sie Ihre Suchvorgaben USA und Schweden Lycos International Linken Sie Lycos Die Lycos Suche auf Ihrer Homepage Deutsche Adressen nach Themen sortiert Computer Info Kunst amp Kultur Organisationen Marktplatz Private Pages Freizeit Wirtschaft Medien Veranstaltungen Regional Wissenschaft In Zusammenarbeit mit Web de Suche Spezial Inhalt T ne und Bilder Web de Point Kontakt Seiten anmelden Hilfe Copyright 1996 Lycostm Inc und Telemedia GmbH Alle Rechte vorbehalten Fragen Anregungen Sorgen Abb 5 5 6 1 Lycos als Beispiel einer Robot Engine Lycostm Telemedia 1996 WWW Indizes vgl Abb 5 5 6 2 sind in der Regel manuell verwaltete Sammlungen von WWW Informationen und Adressen o V 1995 4 Die Kollektion von Links zu bestimmten Sachgebieten helfen den Benutzern globales Suchen zu initiieren Vor allem das St bern in bestimmten Themengebieten kann durch Serendipity Effekte Gl cksgriffe erfolgreich sein Es entwickeln sich im Internet gro e Kataloge zu hierarchisch aufgebauten Sachgebieten in denen jeder Retrieval 5 57 Benutzer selbst ndig Hand anlegen und eigene Eintr ge vornehmen kann Problematisch ist hierbei allerdings da nicht auf Inhalte sondern auf Adressen und Verweisbeschreibungen zugegriffen wird Eine Suche innerhalb dieser Kataloge hat keinen Anspruch auf Vollst ndigkeit und Relev
552. rte Verhaltensregeln vor die von den Organisationsmitgliedern zu befolgen sind Die gesamte Koordination erfolgt weitgehend ex ante unter Zuhilfenahme eines festgelegten Regelapparatess mit Beschreibungen und Anweisungen Stellenbeschreibungen Organisationsanweisungen Im Gegensatz dazu gibt es neuere Ans tze in denen die Mitarbeiter in selbstgesteuerten Gruppen weitgehend einen erh hten Entscheidungsspielraum besitzen In der Umsetzung dieser Ans tze ist die Aufgabenerledigung nicht mehr pr determiniert sondern fallbezogen was den Koordinationsaufwand pro Gesch ftsfall erh ht und die Akteure dazu bringt mehr Information in k rzerer Zeit verarbeiten zu m ssen Petrovic 1994 Wie in den vorangegangenen Kapiteln wiederholt erl utert tritt au er der Erledigung der Aufgaben f r alle Mitarbeiter das Lernen als st ndiger Faktor und berdauernder Proze auf entweder in Eigeninitiative oder voneinander so da eine gesamte Weiterentwicklung im Unternehmen zu erreichen ist Die st ndige Bereitschaft Einstellung und Motivation zum Lernen in allen Ebenen einer Unternehmung steht in dem Konzept der Lernkultur im Vordergrund Au er der generellen Motivation zum Lernen bei allen Organisationsmitgliedern m ssen Bedingungen geschaffen werden die das implizite und das explizite Lernen vg Kap 1 5 3 erm glichen und f rdern Mandl Reinmann Rothmeier 1994 Petrovic 1994 Das firmenspezifische Arbeiten unterst tzt unbewu t das implizi
553. ruppen unterteilen Wesseler 1996 Offline Angebote Dies sind Stand alone Anwendungen wie unvernetzte PCs Videokonsolen oder Kioske Ihre Einsatzgebiete sind beispielsweise Edutainment und Infotainment sowie Informationskioske und multimediale Pr sentationen Online Services f r PCs Diese Anwendungen sind auf unterschiedliche Zielgruppen ausgerichtet Zum einen sind dies Privatkunden denen diese Services in Anwendungen wie Home Shopping oder Online Zeitschriften zur Verf gung stehen Zum anderen nutzen Gesch ftskunden diese Art der Applikationen beispielsweise f r Finanzdienste Das Internet und die Provider welche die Zug nge auf das globale Netz ffnen f rdern gerade diese Form der Multimedia Anwendungen wodurch neue Entwicklungsphasen entstehen Online Dienste f r das interaktive Fernsehen Online Dienste f r das interaktive Fernsehen sind zum Beispiel Videokonferenzen Teleworking oder das Telelearning multimediale Groupware und LAN Verbindungsdienste sind ebenso in diese Gruppe einzuordnen Die technischen Voraussetzungen liegen in Highspeed Netzen und ffentlichen Netzen wie zum Beispiel ISDN oder B ISDN Interaktives Fernsehen ITV Diese Gruppe der Multimedia Anwendungen befindet sich zum Teil noch in Pilotphasen wogegen die Schlagworte Video oder Games on Demand bereits g ngige Begriffe sind F r die weitere Entwicklung des Multimedia Marktes sind voraussichtlich die folgenden f nf markttreibenden Faktor
554. s Saison und Jahresverlauf Die Wirtschaftlichkeit eines Call Centers h ngt dann im wesentlichem von flexiblem Personaleinsatz ab der den Schwankungen entsprechend die berkapazit ten vermeiden hilft Neben der Ankunftsrate an Anrufen nimmt der inhaltliche Aspekt Einflu auf die Auslastung So erreichen die eingehenden Anrufe in der Regel eine maximal m gliche Verteilung zwischen sehr einfachen und komplexen Fragen was sich sowohl auf die Zeit der Fragestellung als auch auf die Antwortzeit niederschl gt vgl Kap 5 1 3 advanced calls quick calls Dementsprechend mu zus tzlich zur Personalkapazit t eine optimale Anpassung der erforderlichen Personalqualifikation an die inhaltliche Anrufverteilung vorgenommen werden Schmidt Folkerts 1995 100 80 Anrufe 0 5 10 15 20 25 30 Minuten E Telefonate pro Minute El Abdeckung der Telefonate durch vorhandenes Personal E Lastzeiten die durch zus tzliches Personal abgedeckt werden m ten Abb 5 1 3 1 Kapazit tsabh ngige Auslastung eines Call Centers Eine theoretische Analyse der Auslastung von Call Centern erscheint selbst mit Modellen der Warteschlangentheorie sehr komplex Dieser wissenschaftliche Ansatz wird bei Problemstellungen eingesetzt bei denen an einer oder an mehreren Bedienstellen unregelm ig zu bedienenede Retrieval 5 12 Einheiten eintreffen Einerseits bilden sich Warteschlangen wenn die ankommenden Einheiten nicht sofort abgearbeitet werden
555. s Dokumentation und Hilfe Online Dokumentation Papierdokumentation WI2 Kiosk Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn O Phasen Applikation Vorbereitung von Vorlesungen und Nachbearbeitung f r Studenten Pr fungsmanagement Studienverlaufsplan Veranstaltungs vorbereitung begleitung und unterst tzung Office Systeme Vorlesungsunterlagen Online Dokumentation Papierdokumentation Internet Notes Internet Datenaustausch WWW Seiten zur Firmenpr sentation Notes Internet Datenaustausch WWW Seiten zur Pr sentation der Lehr und Forschungseinheit Multilingualit t Vokabeldatenbank Vokabeldatenbank Standardsoftware Qualit tssicherung Versionsmanagement Workflow Management Projektmanagement Office Management SPR interne Qualit ts berpr fung der Produkte Qualit tsb gen Workflow Management Projektmanagement Office Management Qualit t der Lehre Teachware Abrechnung technische Besonderheiten Verteilung von Updates Anzahl der Anfragen Statistiken Vertr ge Benutzeroberfl che Dokumentation Schulung Verteilung von Updates Verteilung von Studentensoftware Vokabeltrainer Immatrikulation Pr fungswesen Exmatrikulation Benutzeroberfl che Lehrgegenstand Tab 7 4 1 Vergleich der beschriebenen Module und Aufgabengebiete W hrend der Implementierung sind vor allem Akzeptanzprobleme aufgrund der Komplexit t der Gesamtprojekte und der Mod
556. s Kunden ein Beim Einsatz integrativer Formen der Aus und Weiterbildung erfahren beide Parteien Lehrer und Lernender Lernerfolge Diese Erfahrungen k nnen sie in der weiteren Praxis umsetzen so da ein R ckkoppelungseffekt entsteht wie er bereits in Kapitel 2 6 bez glich der Ver nderung des Wissenspotentials erl utert wurde 5 2 5 Qualifizierte bzw autorisierte Trainer und Organisationen Software und Hardwarehersteller bieten eigene Zertifizierungen an und verlangen diese sogar zum Teil von ihren H ndlern die wiederum Dritten Endkunden ihren Produktvertreibern oder Partnern vertiefte Kenntnisse ber bestimmte Produkte bescheinigen vgl Kap 5 1 6 Diese Zertifizierungen gelten weder f r die qualifizierten Personen noch f r die Organisationen lebenslang sondern m ssen regelm ig aufgefrischt werden Eine berpr fung findet in bestimmten Abst nden in Trainingszentren zum Beispiel Lotus Authorised Education Center LAEC statt um die Zulassungen entsprechend zu erneuern oder zu verwehren Die autorisierenden Zertifizierungen werden von der Einstiegs bis zur Spitzenqualifikation im Baukastensystem wie Schulungen vgl Kap 5 2 3 angeboten Sie verursachen regelm ige Kosten wie eigene Schulungen und Pr fungsgeb hren sowie Uhnterrichtsmaterialien die zu einem Teil von den Mitarbeitern und zum anderen Teil von den Unternehmen gezahlt werden R diger Tietz 1996
557. s Beantwortung von Fragen oder unter der Benutzung von Bibliotheken und Archiven Laisiepen et al 1972 S 17 S 13 Neben der reinen Klassifikation der Informationsarten ist auch deren Bewertung anhand bestimmter Merkmale m glich Die Qualit tsmessung von Daten wird nach Pao Pao 1989 S 45 durch f nf Faktoren beeinflu t G ltigkeit und Richtigkeit validity Zuverl ssigkeit reliability Aufdringlichkeit intrusiveness Leistung efficiency und Einwirkung impact Im Zeitalter des Internets aber werden die Informationseigenschaften umfangreicher wie die im folgenden aufgef hrten Merkmale zeigen Durch Zeitablauf entsteht f r die Aktualit t der Informationen ein Wertverlust Als Perspektivit t ist die Vielzahl der Blickwinkel aus denen Sachinformationen stammen k nnen zu bezeichnen Der Forschungsgehalt als wissenschaftliche Kenngr e und der Grad der praktischen Implementierungsm glichkeit Praxisgehalt werden zielgruppenspezifisch unterschiedlich betrachtet Die Genauigkeit mit der sich eine Information be bzw umschreiben l t h ngt von ihrer Exaktheit und ihrer Spezifit t ab Als Schadensma wird die Vertraulichkeit von Daten angenommen wenn ein unbefugter Zugriff auf die Informationen erfolgt und mit Glaubw rdigkeit ist die wahrscheinliche Korrektheit der Informationen beschrieben Die Menge der zur Darstellung genutzten Medien die Medialit t und das physikalische Volumen Umfa
558. s Beispiel wird das im Hochschulbereich Lehr und Forschungseinheit WI2 eingesetzte System UniTEACH 2000 vorgestellt welches das Know how Management in der Aus und Weiterbildung unterst tzt Kap 7 3 Die beschriebenen Systeme bestehen jeweils aus mehreren zum Teil ineinandergreifenden Modulen und Anwendungen mit unterschiedlichen Aufgaben Diese Einzelapplikationen werden in diesen Kapiteln ebenfalls vorgestellt Das vierte Unterkapitel Kap 7 4 und damit auch der Teil C schlie en mit einem Vergleich der beiden Beispielanwendungen und deren Grundlagen 1 4 Abgrenzung Es wird gezeigt da sich die Module zum Teil hneln und den Parametern der Einsatzgebiete angepa t in den jeweils anderen Anwendungsbereich bernehmbar sind Im Teil D wird zun chst eine Schlu betrachtung der zuvor aufgezeichneten Konzepte unter verschiedenen Aspekten angestellt Diese sind die Integration der Managementkonzepte und ihrer in den vorangegangenen Kapiteln beschriebenen Anwendungsbereiche sowie des Nutzens der aus der Optimierung des Know how Managements und der Integration der Anwendungsfelder zu erwarten ist Kap 8 1 Dar ber hinaus werden zuk nftige konzeptionelle Weiterentwicklungen und Technologieentwicklungen untersucht Der abschlie ende zusammenfassende Abschnitt gibt einen Ausblick auf denkbare und zuk nftig realisierbare Ans tze des Know how Managements Kap 8 2 Restriktionen auf Grund der Implementationsumgebung werden bei diesem Ausbli
559. s Frontend System entwickelt Diese f r den Benutzer komfortable Oberfl che bietet au er der benutzergerechten Aufbereitung der Informationen mittels einfachen und schnellen Zugriffs auch das schnelle und direkte Starten und Abspielen multimedialer Daten wie digitaler Videos und Lotus ScreenCam Shows Praktische Ausrichtung 7 27 Diese Applikation ist eine Arbeitsplatzinstallation die ber eine Installationsroutine in die CSS Umgebung integriert werden kann m glich ist eine serverbasierte oder lokale Datenbankkonfiguration Eine direkte nderung oder die Weiterverwendung der dargestellten Informationen aus dem Assistenten heraus in anderen Programmen ist nicht implementiert Im Vordergrund steht hier die benutzergerechte Aufbereitung der Informationen im Sinne des einfachen schnellen Zugriffs ohne besonderen Aufwand ACSS Assistent Datei Hilfe C S S Customer Support System GF Anwendun 2 Notes crashes when OK pressed in the Document has been The problem seems to be that where a PROMPT BOX is called from a MACRO Agent and that MACRO is itself called from another Macro then Notes crashes Temporary solution In the DONE macro REM out the Prompt Box Change the line Prompt k tmpText000 tmpText1 57 to read REM Prompti OK tmpText000 tmpTexti 57 See also Startet den angeh ngten Clip Abb 7 2 3 3 1 CSS Tip Assistent Der Tip Assistent ist ein Add On zum Standard Support Environment das auf
560. s Funktionieren einer solchen selbstgesteuerten Arbeitsform mit Freir umen ist jedoch das Bewu tsein zur Teamarbeit und die Bereitschaft gesetzte Ziele gemeinsam zu verfolgen Die Arbeitsweise an einer hochschulinternen Lehr und Forschungseinheit wird demzufolge durch einen hohen Grad an Selbst ndigkeit und Verantwortung in der Lehre und bei der Bearbeitung der weiteren Aufgabenstellungen charakterisiert Scheer et al 1992 Nicht zu untersch tzen ist die Arbeit die erbracht wird um das Institut zu pr sentieren Es handelt sich dabei nicht nur um die Ver ffentlichung von Publikationen papiergest tzt oder elektronisch sondern auch um das Bem hen an Veranstaltungen Workshops und Tagungen aktiv teilzunehmen also Abstracts schreiben Preprints zeitgerecht einreichen und Reviews unterst tzen Auf diese Weise erfolgt eine Verteilung der eigenen Arbeit und die der Lehr und Forschungseinheiten nach au en wodurch neue Perspektiven er ffnet werden und ein globaler Weitblick erm glicht wird Administration und Access 6 45 Die Hochschulen sind nicht nur Wissensvermittler und Ideenschmieden sondern bieten lernwilligen jungen Leuten die M glichkeit zum Studieren und besitzen die Kompetenz zur Vermittlung fachlicher und pers nlicher Qualifikationen studentisches Arbeiten Der klassische Wissenstransfer unter Studenten findet auf zwei Arten statt Tutorensysteme und Lerngruppen Die zum Teil durch die Hochschulorganisation unterst tzte
561. s Nixdorf 1995 Wenn Dienstleistungen ber Telekommunikationsleitungen Hotlines erfolgen bietet die Deutsche Telekom zum Beispiel eine Aufgabenteilung Informationstransfer Bereitstellung der Netzfunktion und Servicenummer einerseits und andererseits die Verantwortung f r die Inhalte und die technische Aufbereitung des Angebots und damit einhergehend die Fakturierung ber die vorhandenen Abrechnungswege der Telefongesellschaft an Der Anrufer bezahlt sowohl die Verbindungskosten als Administration und Access 6 32 auch das Informationsangebot ber seine Telefonabrechnung Die Telekom leitet den Anteil an den Dienstleister weiter und bernimmt die Verantwortung ber die Abrechnungen der Einzelkunden Mahnungen oder Reklamationen Deutsche Telekom 1996 2 Sharing Anteile f r Sharing Anteile f r Dienstanbieter Dienstanbieter Version BNM Version IN 0 80 DM min 0 15 DM min 0 06 DM min 1 20 DM min 0 55 DM min 0 46 DM min 2 40 DM min 1 75 DM min 1 66 DM min 3 60 DM min 2 86 DM min Tab 6 3 2 1 Verbindungstarife f r den Anrufer des Tele Info Service 0190 der Deutschen Telekom Stand 1 1996 Deutsche Telekom 1996 2 Die Tabelle 6 3 3 1 zeigt als Beispiel die verschiedenen Verbindungstarife f r den Anrufer des Tele Info Service 0190 der Deutschen Telekom die ber den gleichen Dienst eine Produktdifferenzierung zulassen Aus dieser bersicht wird ersichtlich welche Sharing Anteile an den Dienstanbieter bergehen und z
562. s Notes eine generelle Richtung der systemseitigen Umsetzung vorgegeben wurde da das zu entwickelnde System auf bereits vorhandenen Datenbest nden zur Studenteninformation und der Office Umgebung der Lehr und Forschungseinheit aufbauen sollte Deren Arbeitsberichte Projekt und Diplomarbeiten sowie Forschungsberichte und andere Publikationen werden auf Basis des Kapiteldokuments der Office Suite erstellt Der Informationspool Electronic Infobase basiert ebenfalls auf dieser Struktur und bietet die M glichkeit des einfachen Informationstransfers und der Weiterverarbeitung Durch Replikation k nnen Datenbest nde in den Modulen an die Studenten individuell verteilt und lokal verf gbar gemacht werden In der praktischen Arbeit wurde auf anwenderfreundlich gestaltete Oberfl chen und durchdachte Steuerungs und Navigationsmechanismen geachtet wie zum Beispiel eine Roadmap oder die Hilfe Praktische Ausrichtung 7 75 Das Frontend der Umgebung wird aus drei Datenbanken gebildet die auf die unterschiedlichen Zielgruppen ausgerichtet sind die Electronic Campus Database als pers nliches Informationsmanagement PIM der Dozenten PIM Dozenten die Electronic Studybase mit der Funktion die Studenten in ihrem eigenen Umfeld zu unterst tzen PIM Studenten und die Electronic Infobase als ffentliche Informationsumgebung Public Information Pool In der Electronic Campus Database PIM Dozenten werden die Veranstaltungsvor und n
563. s Teams lehrtechnischer Art Die selbst ndige Durchf hrung von Lehrveranstaltungen f r das Grund und Hauptstudium wird ebenso erwartet wie die Betreuung von Diplom und Doktorarbeiten sowie die Kooperation in Forschungsprojekten Ein weiteres Aufgabengebiet ist die universit re Selbstverwaltung in der die Professoren unter anderem Positionen als Pr fungsaussschu vorsitzende Dekane oder Rektoren einnehmen Pers nliche Einstellungsvoraussetzungen f r eine Professur sind ein abgeschlossenes Hochschulstudium Promotion und Habilitation oder der Nachweis gleichwertiger wissenschaftlicher Leistungen und Forschungsarbeiten Au erdem wird bei einer Besetzung der Stelle eines Fakult tsleiters darauf geachtet da der Bewerber bereits Lehrveranstaltungen des Faches selbst ndig durchgef hrt hat und imstande ist das spezielle Fachgebiet in Forschung und Lehre zu vertreten Besonderer Wert wird dar ber hinaus auf bestimmte Forschungsgebiete gelegt Von den Leitern der Lehr und Forschungseinheiten wird erwartet da sie in den entsprechenden Disziplinen durch Ver ffentlichungen wissenschaftlich ausgewiesen sind wobei gerade im Bereich der Wirtschaftsinformatik Interdisziplinarit t vgl Abb 2 6 3 2 entweder als Bezug zu den Wirtschaftswissenschaften oder zur Informatik gew nscht wird Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 17 o M Wirtschafts informatik Wirtschafts wissenschaften Abb 2 6 3 2 Interdisziplin
564. s Wissen um den Gesch ftswert von Informationen hat das Know how Management zu einem ertragsf higen Erwerbszweig gemacht Unter der berschrift Administration und Access werden in Kapitel 6 notwendige administrative Vorbereitungen und Verpflichtungen f r eine optimale Nutzung der Wissensverwaltung untersucht Im einzelnen sind in den Unterkapiteln rechtliche Verpflichtungen und Absprachen Kap 6 1 Qualit tsbewertung und sicherung Kap 6 2 sowie monet re Gesichtspunkte Kap 6 3 Gegenstand der Betrachtung Dar ber hinaus werden denkbare Unternehmenskonzepte dargestellt Kap 6 4 Kap 6 5 Insgesamt werden also im Teil B Konzepte und Modelle zum teamorientierten medien bergreifenden Know how Management in verteilten Umgebungen pr sentiert und bewertet Diese bilden die Grundlage f r die exemplarisch umgesetzten Prototypen die im anschlie enden Teil C dargestellt sind Die beiden im Rahmen dieser Arbeit entwickelten L sungskonzepte und Implementierungsans tze des multimedialen Know how Managements in verteilten Umgebungen werden im dritten Teil C eingehend untersucht Als Entwicklungsumgebung fand zum einen die Groupware Plattform Lotus Notes Verwendung zum anderen die Authorware Asymetrix ToolBook Kap 7 1 Als erstes Implementationsbeispiel wurde eine betriebliche Supportumgebung ein Customer Support System entwickelt das in einem Partnerunternehmen PAVONE Informationssysteme GmbH Einsatz findet Kap 7 2 Als zweite
565. s asynchronen Kommunikationssystem sind f r das System keine Personen aber in den meisten F llen eine Produktspezifizierung notwendig um zeitgerechten Support zu leisten Implementierungsans tze sind hier zum einen anonyme Support Mail Datenbanken und sogenannte Mail In Datenbanken In solch einem System ist der Supporter unbekannt so da die Kategorisierung bei einer Nachfrage nur ber das Produkt erfolgt Der Vorteil dieses Mail Konzeptes liegt in der Arbeitsumgebung begr ndet Ein Nachfrager kann seine Problembeschreibung direkt in der unmittelbaren Arbeitsumgebung eventuell parallel zum auftretenden Problem erfassen wodurch er n her am System ist Die Darstellung seiner Problematik kann dann zum Beispiel durch Screen Shots oder Screen Cams expliziter erfolgen wenn in die Mail Software multimediale Elemente eingebunden werden k nnen Der Anbieter hat die M glichkeit aus seiner Testumgebung heraus bereits erfa te L sungskonzepte direkt als Dokument oder elektronisch vorliegende Informationen zu spezifizieren und anschlie end an den Kunden zu Retrieval 5 6 versenden Es ist des weiteren m glich Arbeitsabl ufe zus tzlich mit Hilfe von Retrieval und Workflow Konzepten zu automatisieren Fehlfunktionen von Hard bzw Software k nnen elektronische Mitteilungen ansto en die ohne Human Einsatz des Kunden beim Dienstleister eine Wartung anfordern Der durch E Mail unterst tzte Store and Forward Mechanismus setzt keine d
566. s ist zur Zeit eines der gr ten wenn nicht sogar das gr te Repository der Welt Dieser Wissensspeicher besitzt Eigenschaften die ihn in seiner Form einzigartig machen und gleichzeitig einmalig so da nicht der Aspekt der Verteilung im Vordergrund steht wie bei B chern oder CD Roms sondern der Integrationsgedanke Wesentliche Merkmale des Internets sind seine dezentrale Struktur und somit das Fehlen einer zentralen Organisationsinstitution bzw zentraler Steuerrechner Weitere Kennzeichen des Netzes sind die dezentrale Steuerung eine streng chaotische Struktur und damit eine verteilte ganzheitliche Informationsverarbeitung Diepold 1994 Jaros Sturhahn L ffler 1995 Die Flexibilit t des Internets erm glicht den Nutzern sich unter der passiven Teilnahme und aktiven Mitwirkung aller beteiligten Komponenten neuen Erfordernissen schnell anzupassen Diepold 1994 Die Attraktivit t des Internets besteht zum einen aus dem Vorteil der weltweiten elektronischen Kommunikation zum anderen aus den umfangreichen M glichkeiten zumindest im wissenschaftliichen und ffentlichen Bereich kostenfrei angebotene Informationen und Informationsprodukte in Form von Shareware Freeware oder Public Domain Software abzurufen Das Informationsangebot erh lt eine hohe Dynamik da jeder Teilnehmer gleichzeitig Informationsanbieter sein kann Die Informationen selbst zeichnen sich aus durch Multimedialit t Aktualit t hohe Perspektivit t durch die Vie
567. sbildungskonzept ist jeweils ein Mittelweg zwischen Kosten und Nutzen f r das Unternehmen Je besser aber die Qualit t der Ausbildung bez glich Allgemeinbildung Grundlagenausbildung und Fachwissen ist desto qualifizierter ist die Human Ressource anschlie end einzusetzen Die Ausbildungsfelder m ssen entsprechend dieser Sicht antizipiert erschlossen und in den praktischen Teil der Lehre einbezogen werden Retrieval 5 21 Die bew hrten Formen der Aus und Weiterbildung werden durch neue Ausbildungsformen erg nzt weil in der gesamten Belegschaft st ndig neues und erweitertes Know how ben tigt wird Zu diesen neuen Formen geh ren Lernen im Feld statt im Klassenzimmer Rotationsprogramme auch f r feste Mitarbeiter und nicht nur Auszubildende unternehmerische Projekte Strategieentwicklungen Kulturdiagnosen Erfahrungen au erhalb des unmittelbaren Unternehmensbereichs oder selbstorganisierte Lernformen wie voneinander lernen Katzlinger Feldhofer 1992 S 78 f Durch diese Ausbildungskonzepte wachsen in einer Organisation die berufsqualifizierende Erstausbildung und die Weiterbildung zu einer Einheit zusammen Au er der Berufsqualifikation wird die Pers nlichkeitsf rderung und Motivation der Mitarbeiter zu einem wichtigen Bestandteil dieser Ma nahmen so da die technische Qualifikation mit sozialer Kompetenz verbunden wird Hierbei steht die Pers nlichkeitsentwicklung der Mitarbeiter im Gegensatz zur Fremdsteuerung durch Vorgeset
568. schlossen und gesichert werden m ssen Weiterhin wird aber das Internet an der Freiheit festhalten wollen kein zentrales Organ einzusetzen was Problematiken wie das Verlieren von Quellen und damit die Duplizierung und Redundanz versch rft Das Internet wird sich zuk nftig als metamorphes Massenmedium darstellen Es wird ein dynamisches Multimedia Zentrum sein das die vorhandenen zur Zeit als Massenmedien bezeichneten Informations und Kommunikationstechnologien integriert Eine weitere Eigenschaft wird die Pr senz sein denn sowohl in den Unternehmen als auch an den Hochschulen in Privatwohnungen wie an ffentlich zug nglichen Orten wird es Zugangsm glichkeiten geben wie sie zur Zeit nur das Telefon bietet Das Internet wird zum Ende des Milleniums globale Informations und Kommunikationswelten schaffen und die Art und Weise grundlegend ber hren wie Wissenschaftler kooperieren und Studenten lernen und die Praxis integrieren Es wird sich als Medium und damit als Service Dienstleister pr sentieren der Inhalte in allen Auspr gungen darstellt verbreitet selektiert und speichert mit Kontakten ber die ganze Erde und weiter Pathfinder Auf diese Weise und mit den oben genannten neuen technischen Einfl ssen wird zur Zeit ein neuer Gesellschaftstyp geschaffen der noch nicht vollst ndig ausgeformt ist Die Technologie l uft der Kultur davon der Unternehmenskultur genauso wie der Arbeits Kommunikations und Lernkultur Die Spitzene
569. schrieben werden ben tigen zum Teil spezielle Ablagetechniken so da die Suchmechanismen bereits Einflu auf die Speicherformen und arten im Repository nehmen Ein Beispiel hierf r sind die Retrieval Konzepte die kontextabh ngig arbeiten oder multimediale Elemente benutzen Diese Mechanismen k nnen nur dann eingesetzt werden wenn bereits das Repository diese Strukturen unterst tzt Scheinbar unterscheiden sich die Repositories der untersuchten Einsatzbereiche des Supports und der Hochschule Diese Vermutung l t sich jedoch sp testens durch die gemeinsame Verwendung des Internets widerlegen ebenso sprechen Kooperationen vgl Kap 6 5 zwischen Unternehmen und Hochschulen gegen diese Abgrenzung F r eine spezielle Fragestellung zu einem bestimmten Zeitpunkt ist jeweils nur ein kleiner Ausschnitt des gespeicherten Wissensbestandes relevant Zudem lassen sich gewisse Gebiete bereits im vorhinein von der Benutzung ausschlie en Diese Tatsachen gelten f r beide untersuchten Bereiche Die Nutzung gemeinsamer Kompetenzbereiche f hrt zu berschneidungen Die inhaltliche Ebene ist dementsprechend kein Abgrenzungskriterium Wenn auf inhaltlicher Basis eine Selektion in den Repositories erfolgt basiert diese in beiden Einsatzbereichen gleicherma en auf Parametern wie Fragestellung Zielgruppe Informationsstand Zeitpunkt Die eingesetzte Technik zur Wissensspeicherung und ablage ist in den Betrieben mittlerweile ebenso homogen oder het
570. sein sowie Demonstrationszwecken dienen Sie lassen sich in der vorliegenden Form nicht als fertige Produkte einsetzen sondern bed rfen der praktischen Pr fung wie auch der Diskussion durch potentielle Nutzer Die in der Praxis gemachten Erfahrungen und diskursiv gewonnenen Kenntnisse m ssen gegebenenfalls in Form von Verbesserungsvorschl gen festgehalten und in anschlie enden Implementationen umgesetzt werden um ber einen solchen Qualit tszirkel ein ad quates praxistaugliches Produkt zu realisieren Die vorliegende Untersuchung will einen Ansto zu dieser praktischen Umsetzung geben kann als wissenschaftliche Arbeit diese selbst jedoch nicht leisten Grundlagen 1 8 Die Untersuchung der technischen Ebene also der Hardware und deren Steuerungssoftware Treiber Protokolle bertragungsmedien ist nicht Gegenstand dieser Dissertation In der praktischen und organisatorischen Implementierung mu sie jedoch ber cksichtigt werden da sie Grundlagenentscheidungen beeinflussen kann 1 4 Einsatzbereiche Wissen im klassischen Sinne und Information in der modernen Informationsgesellschaft entwickeln sich nicht mehr stringent parallel und konkurrierend Vielmehr verschmelzen wissenschaftliche und kommerzielle Informationsm rkte im Laufe der Zeit miteinander z B Internet und zwar infolge der Erkenntnis da Wissen und Informationen zu Handelsg tern geworden sind durch deren Vermarktung ein Mehrwert erreicht werden kann Aufgrund diese
571. sert werden Die organisatorischen Aufgaben wie Adre verwaltung und Betreuungsunterlagen werden automatisiert eine aktuelle Pflege der Informationen wird unterst tzt Die Studenten k nnen ihr pers nliches Studium organisieren und ein darauf ausgerichtetes Informations Retrieval vornehmen Das Hauptaugenmerk bei der Entwicklung dieser Applikation lag auf der elektronischen Informationsgewinnung selektion und distribution im Groupware basierten universit ren Umfeld Des weiteren sollten die unterschiedlichen Benutzergruppen durch entsprechende Frontend Systeme Unterst tzung finden Unter Beachtung von Zugriffsmechanismen mu ten die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden Die zu erstellende Anwendung sollte die verschiedenen Benutzergruppen und Aufgabenbereiche eines Lehr und Lernbetriebes unterst tzen und die Verf gbarkeit an den m glichen Einsatzorten der diversen Applikationen sowohl bei den Dozenten der Lehr und Forschungseinheit als auch am Heimarbeitsplatz eines Studenten gew hrleisten Die Spannbreite der Aufgabenfelder reicht von der pers nlichen Dozentenvorbereitung ber die Informationsverteilung an die Studenten und die pers nliche Vorbereitung bis hin zum Pr fungsmanagement Eine detaillierte Beschreibung der technischen Realisierung findet sich in Strauch Strauch 1995 Die praktischen Entwicklungsteile sind im Kontext der realen WI2 Umgebung definiert worden wodurch mit der dort vorhandenen Entwicklungsumgebung Lotu
572. sieren Die operativen Ziele dieses Verbesserungsprozesses sind in der Abbildung als gelbe Kreise dargestellt Die externe Kommunikationsqualit t l t sich zudem in die Kontakt und die Servicequalit t unterscheiden wodurch ein direkter Bezug zum After Sales Dienstleistungsbereich vgl Kap 1 5 2 hergestellt wird Rebstock 1994 Nach DIN 55350 Teil 11 wird Qualit t folgenderma en definiert Qualit t ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer T tigkeit die sich auf deren Eignung zur Erf llung gegebener Erfordernisse beziehen Duesberg und Kalleder definieren f r die Praxis vier Grundpfeiler der Qualit tsbeurteilung Duesberg Kalleder 1994 Kunden und Serviceorientierung Der Kunde steht im Mittelpunkt aller durchzuf hrenden Leistungen ProzeB orientierung Aktive Proze beteiligung durch Mitdenken der Mitarbeiter ber transparent dargestellte und zug ngliche Proze kenntnisse Nullfehlerkonzept Pr ventives Verhalten rechtzeitige nicht bis zum Kunden dringende Fehlererkennung und behebung Noch besserer Proze St ndige Verbesserungen auch der bereits ausgelieferten Produkte Administration und Access 6 16 Die Europ ische Stiftung f r Qualit tsmanagement in der Funktion einer l nder bergreifenden Organisation mit dem Ziel Qualit tsma nahmen zu instruieren und in das Bewu tsein der Mitarbeiter zu bringen startete 1992 eine Initiative mit der Verl
573. sind jedoch essentiell und werden durch moderne Techniken unterst tzt Informations und Kommunikationssysteme Bereits in Kapitel 1 5 2 wurde auf die Bedeutung von Informationsaustausch und Kommunikation hingewiesen Die beiden hier beschriebenen Systeme unterst tzen diese wichtigen Prozesse des Know how Managements wie im folgenden gezeigt wird Informations und Kommunikationsprozesse haben in einer Office Umgebung den Charakter von Prim rprozessen da die Leistungserstellung unmittelbar in der Verarbeitung Erstellung Verdichtung bertragung und Verbreitung von Informationen besteht Bruch Kuhnert 1994 Organisationen vor allem solche mit dezentralen Strukturen k nnen nur effizient arbeiten wenn die Kommunikation und Grundlagen 1 17 Informationsverarbeitung als Lebensnerv entsprechend organisiert ist Pachl et al 1995 Eine ideale Informationsinfrastruktur umfa t alle f r die Organisation erforderlichen Einrichtungen und Anlagen die die Informationsfunktion und Kommunikation gew hrleisten wie Hardware Software Support Heinrich Roithmayr 1995 S 15 Informations und Kommunikationssysteme zeichnen sich durch ihre Infrastruktur ihre Kommunikationsm glichkeiten und kan le sowie durch die gespeicherten Daten und Informationen aus aber auch durch die Teilnehmer deren Wissen und Kombinationsf higkeiten Die bisherigen Informationssysteme fanden prim r Einsatz in der Entscheidungsunterst tzung was sich in Schlagw
574. sons Search nur in beschr nktem Ma e zur Verf gung zum Beispiel ber andere Quellen in diversen abgeschlossenen Netzen oder ber die Internet Dom nen in denen Organisationen gefunden werden k nnen Retrieval 5 59 F r den Internet Benutzer besteht des weiteren die M glichkeit Newsgroups beim Service Provider zu abonnieren subscribe der dann die Newsgroups vom n chstgelegenen Usenet Server bereitstellt Hier werden Artikel zu bestimmten Themenbereichen aufgelistet au erdem k nnen Diskussionen gef hrt werden Antwortlisten werden in Threads abgelegt so da eine Antworthierarchie zu erkennen ist Die Markierung der bereits gelesenen Artikel ist ebenso m glich Um einen Artikel bereitzustellen posten oder auf einen Artikel zu antworten followup werden vordefinierte Masken benutzt in denen der Inhalt erfa t werden mu F r die Suche nach bzw in aktuellen oder bereits archivierten News Artikeln stehen zum Beispiel die Suchmaschinen DejaNews Alta Vista InfoSeek vgl Abb 5 5 6 4 oder Excite zur Verf gung Kimmig 1995 S 185 Type a keyword name or full question here or click for tips search the World Wide Web Seek Now Click a topic to browse the web s largest directory Arts books photography fashion Business stocks career small business Computers Internet hardware software Education colleges teaching adult education Entertainment celebrities music games Heal
575. spezifische Entscheidungen zur allgemeinen Bereitstellung oder zur gezielten Nachfrage von Informationen treffen Repositories 4 28 4 2 4 Verteilung durch regelm ige Auflagen Supportleister bieten ihren Kunden Zusatzleistungen als Rundumversorgung indem sie Informationen bez glich der verkauften Produkte und Neuerungen vermitteln Diese Form der Unterst tzung macht in besonderem Ma e die enge Verkn pfung und Verschmelzung der After Sales Dienstleistungen mit den Pre Sales Aktivit ten vgl Kap 1 5 2 2 4 2 deutlich Unternehmen mit festem Kundenstamm verlegen in meist regelm igen Zeitr umen oder zu bestimmten Ereignissen wie Messen und Produktneuheiten Newsletters und Softwarebriefe die an bekannte Ansprechpartner pers nlich verschickt werden Die Informationsschriften liegen in Form von Briefen Fax oder E Mail Aktionen Zeitschriften oder CD ROMs vor Diese Informationsmaterialien dienen dem Produktmarketing geben aber auch Neuigkeiten zu Releases Praxiserfahrungen Produktspezifika oder Updates Formen der regelm igen Verteilung von Informationen von Software und Hardware sowie den Dienstleistungsanbietern im Bereich der Informations und Kommunikationstechnik sind in den folgenden Abschnitten dargestellt Servicepakete der Supportanbieter umfassen als regelm ige Zusatzleistungen Softwarebriefe Diese gelangen entweder ber CD ROM zu den Kunden oder werden in Online Datenbanken bereitgestellt Sie enthalten Inform
576. spezifische Anpassungen und Ver nderungen an den Standardprodukten sowie spezielle Vertiefungsgebiete in die Grundschulungen sowohl w hrend des Trainings als auch in die entsprechenden Unterlagen einzuarbeiten Die Aufbereitung dieser Spezialschulungen erfolgt auf Basis der Standardschulungen der ES Seminar in speziellen Kundendatenbanken denen das ES Template als Designgrundlage dient Praktische Ausrichtung 7 51 ES Presentation ES Seminar Organisation ES Seminar Standard CI schulung x Pr sentation Seminarbeschreibung Seminarunterlagen Agenda Selektion Copy amp Paste Selektive Anpassung Replikati Aufbereitung Pr sentation Pr sentation Seminarbeschreibung Agenda Seminarunterlagen Kundenspezifische Schulung ES Templat Distribution Abb 7 2 6 8 Erstellungsproze zu einer kundenspezifischen Schulung Die Vorgehensweise zur Erstellung und Distribution einer solchen angepa ten Unterlage dargestellt in Abb 7 2 6 8 ist die selektive Replikation der Standardschulung aus der ES Seminar Datenbank Erg nzt werden das entsprechende Pr sentationsdokument sowie die Seminarbeschreibung und die Agenda um die aktuellen kundenspezifischen Daten Nach der Selektion des in Kapiteldokumenten abgelegten Wissens erfolgt die Anpassung und Aufbereitung gem der Kundenvorgaben und vorstellungen Die Distribution der Seminarmaterialien unterliegt wiederum den Kundenw nschen und kann zum einen als Prin
577. ssen sich nun f r die Autoren Pers nlichkeitsrechte an ihren Werken und Verwertungsrechte ableiten die die Untersagung zu unberechtigter Verwertung und die Vergabe von Nutzungsrechten an Dritte beinhalten Bensberg Reepmeyer 1994 Das Wettbewerbsrecht competition law das sich aus dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb UWG ergibt kann unter bestimmten Umst nden als rechtliche Basis f r den Softwareschutz herangezogen werden Auch hier wird wie im Urhebergesetz nicht der Inhalt sondern nur die Leistung gesch tzt So ist es nicht erlaubt eine Software die mit erheblichen Kosten erstellt wurde als Raubkopie unter Vermeidung eigener Kosten zu vervielf ltigen und ohne nderungen zu vertreiben Dieser wettbewerbsrechtliche Anspruch besteht auch dann wenn das Copyright nicht anwendbar ist Es gilt jedoch nicht wenn das Programm aus eigener Kraft Leistung und eigenen Kosten entstanden ist und dann auf dem Markt als Parallelprodukt gehandelt wird Heinrich Roithmayr 1995 S 560 Administration und Access 6 6 An dieser Stelle konnten nur aktuelle Gesetzgebungen und Meinungen wiedergegeben werden Die politische Diskussion die zur Zeit gef hrt wird zeigt da gerade der rechtliche Bereich auch bez glich des Internets viel Kl rungsbedarf hat Es liegen bereits neue Gesetze und Verordnungen in Deutschland und der Europ ischen Union zur Verabschiedung bereit die dieses Thema betreffen Hierdurch wird die These vom Anfang des Kapi
578. ssen um diese Nachteile lassen sie sich jedoch bereits minimieren denn es steht jedem Benutzer frei andere Pfade zu verfolgen und weitere Informationen zu suchen 5 5 4 Adressen Sowohl im t glichen Leben als auch in der Welt der Computer Speicher und Funktionseinheiten werden Retrieval Funktionen zur Suche von Adressen eingesetzt Diese meist eindeutigen Zeichenfolgen dienen der Identifikation von Objekten In der Dokumentenverwaltung bzw in der Informationsverarbeitung ist das gespeicherte Know how adressiert sei es durch hierarchische Dateinamen Server Datenbanken und Document IDs oder durch Uniform Resource Locators URL als Identifizierung von WWW Seiten bzw E Mail Adressierung zum Versenden von Mails Bei der Verwendung logischer Adressen wird von Alias Namen gesprochen Die jeweils eingesetzten und zu verwendenden Anschriften liegen in Formaten vor in denen die Umgebung sie verwalten und verarbeiten kann vgl Tab 5 5 4 1 Im folgenden sind diese Einsatzgebiete sowie die m glichen Vorgehensweisen um an die gesuchten Adressen zu gelangen dargestellt Umgebung Format Beispiele Alltags Vorname Nachname Anja Schliwka adresse Stra e Hausnummer M nchssiepen 19 Postleitzahl Ort 42579 Heiligenhaus URL Dienst Rechnername Port Pfad Datei http www pavone de Laufwerk Pfad Dateiname Dateiformat d studium dissert asdissert nsf E Mail Name Dom ne Notes Anja Schliwka WIUNIPB Lotusint Internet ASchliwka
579. ssigrafik Filename compbaby bmp 7 3 3 2 2 Picture DataBase Um die Corporate Identity der Lehr und Forschungseinheit zu unterst tzen wurde zur Erstellung der Info ber Dokumente und der Start up Bildschirme eine ToolBook Anwendung programmiert in der die Studenten lediglich ihre Namen den Applikations Namen und das Erkennungssymbol erg nzen um anschlie end die Bitmap in ihrer eigenen Anwendung weiterverarbeiten zu k nnen Praktische Ausrichtung 7 102 Multimedia ToolBook ABOUT TBK BE Eile Edit Text Page Help UniTeach 2000 WE Infokiosk Release 1 0 Deutsch 1995 Lehr und Forschungseinheit WIZ w Rainer Habbel Anja Schliwka UniTeach WE Info Release 1 0 Deutsch 1995 Lehr und Forschungseinheit WI2 Bitte nicht vergessen den Startup 4 Screenshot auf 16 Farben zu reduzieren z B mit Paintshop Abb 7 3 3 2 3 Standardisiertes About Dokument f r eine studentische Anwendung Typischerweise bildet die Dokumentation die Unterst tzung von Software Der Bereich der Forschung an den Universit ten zieht Seminar und Diplomarbeiten als Grundlage des ben tigten Wissenstransfers heran Typische Hilfeumgebungen zu den entwickelten Prototypen werden in Form von Online Hilfen implementiert die auf die spezielle Software ausgerichtet ist 7 3 3 3 Studentische Interkommunikation Die Kommunikation zwischen den Studenten ist an Campus Universit ten noch immer d
580. st Lutter Ralf L gger Joachim L bel Guido A 26 Kapitel 6 5 5 5 1 3 4 2 3 5 6 6 1 1 6 1 4 6 1 5 2 6 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 8 4 1 3 5 5 6 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 2 4 6 5 3 1 5 5 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 6 3 1 2 1 2 4 3 1 4 3 3 1 6 3 2 3 2 3 6 1 4 4 4 2 2 2 3 2 2 6 4 1 1 1 2 2 6 1 3 3 2 6 2 1 6 5 4 1 5 3 2 7 3 3 1 4 3 4 4 4 4 2 5 2 1 5 2 4 6 5 6 5 1 6 5 5 5 5 6 5 5 7 5 5 8 2 5 9 2 2 4 4 5 5 4 5 9 6 2 5 9 2 2 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 5 1 1 5 2 2 6 5 2 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 3 3 1 6 5 3 5 4 2 6 5 4 1 5 3 2 4 2 6 1 3 3 1 5 1 2 5 1 4 6 1 3 2 6 1 3 3 6 2 4 6 3 2 1 5 5 2 6 6 2 4 1 1 1 5 1 2 1 4 2 3 4 2 4 5 2 5 5 5 2 6 5 4 6 5 5 1 5 1 2 6 4 1 1 4 1 2 4 1 5 5 5 5 1 5 4 6 2 1 1 5 5 5 1 4 2 2 4 1 5 5 5 1 5 5 9 1 2 6 4 2 2 4 1 5 5 5 1 5 5 9 1 7 3 2 7 1 3 3 2 3 2 2 5 Anhang Name L ffler Peter Mandl Heinz May Anne McGill Michael J Meadow Charles T Mehlenbacher Brad Messemer Anette Meyer Uhlenried Karl Heinrich Mill J rg Miskin Claire Moennich Michael W Mresse Moscheh Mundorf Norbert M hlherr Thomas M ller Carsten M ller Peter M nch Johannes Nastansky Ludwig Noll Stefan Nowak Thomas Oden Peter Mattias O wald Achim Ott Marcus Pachl Petra Palmer James E Pao Miranda
581. st ndig betrachtet und aus den Organisationsstrukturen der After Sales Dienstleistungen ausgekoppelt wie die Gr ndung spezieller Schulungs und Seminarzentren sowie Ausbildungsst tten zeigt Alle Begriffe die im After Sales Bereich verwendet werden beinhalten die Unterst tzung des Nutzers der angebotenen Leistungen Da das Vokabular dieser Arbeit wie bereits in Kapitel 1 5 1 am Beispiel des Begriffes Know how beschrieben allgemein durch Anglizismen gepr gt ist wird f r diese unterst tzenden Aufgaben die Bezeichnung Support verwendet Als Alternative zu diesem Begriff findet die Vokabel Benutzerservice Verwendung die auch im folgenden als Synonym zu Support benutzt wird Wenn die Ausf hrungen wie in den vorangegangenen Abschnitten sich auf ein spezielles Aufgabengebiet beziehen erfolgt eine Spezifikation des Bereiches durch entsprechend differenzierende Fachbegriffe 1 5 3 Lernen Ausbildung Training Lernen ist in der heutigen Gesellschaft ein gel ufiger Begriff den jede Person einer Gesellschaft mit eigenen Erfahrungen und daraus gepr gten Vorstellungen f llt gesammelt in der allgemeinen Schulausbildung Allgemeinbildung ber die universit re oder berufliche Erstausbildung bis hin zur beruflichen Weiterbildung Im allgemeinen wird unter Lernen das individuelle Aneignen von F higkeiten als l nger andauernder Proze mit dem Ziel der Leistungssteigerung verstanden Tanner 1992 Wagner und Krause beziehen bereits das Umfeld i
582. sten der Mitarbeiter Als Erg nzung zu der Standard GroupFlow Umgebung wurde hier eine Software Versionsverwaltung ein Abrechnungsmanagement und die M glichkeit zum Vertragsmanagement integriert Eine Voraussetzung in der Umsetzung der Hotline Unterst tzung per GroupFlow war die Entlastung der Front Desk Mitarbeiter bei der Informationssuche und Dateneingabe in das Online System Folgende Designmerkmale seien als Beispiele an dieser Stelle angegeben um die Realisierung dieser Vorgabe zu verdeutlichen Bei der Initiierung eines Prozesses wird die Job ID standardisiert Der Mitarbeiter w hlt aus Praktische Ausrichtung 7 10 einer Keyword Box welche generisch alle im Supportvertrag erfa ten Unternehmen anzeigt das anrufende Unternehmen aus Die ID wird dann um einen Time Stamp erg nzt Nach Auswahl des Workflows wird dieser zur Identifizierung in die Job ID eingetragen so da eine vollst ndig generierte ID folgenderma en aussieht Service f r AS GmbH 24 01 97 12 14 33 Das F lligkeitsdatum f r die initiierten Prozesse wird voreingestellt und mu nicht jedes Mal ge ndert werden Eingaben die standardisiert werden konnten wie beispielsweise die Auswahl der Produktpalette und Versionen erfolgen per Button Navigation und Auswahlboxen Dem Supporter ist anhand der Dokumentaufteilung bereits ein Gespr chsleitfaden an die Hand gegeben Er kann dementsprechend die Informationen w hrend des Gespr ches ohne zus tzli
583. sungen am Ende der Uhnterkapitel Die in diesem sechsten Kapitel behandelten Aspekte bed rfen einer weitaus tieferen Bearbeitung und Bewertung um alle M glichkeiten der Praxisumsetzung in Betracht zu ziehen Diese Vorgehensweise h tte aber den Rahmen der vorliegenden Untersuchung gesprengt Administration und Access 6 2 6 1 Vertr ge Recht Der Begriff des Informationsrechts entstand aus der Verbindung von wirtschaftsinformatikbasierten informations und kommunikationstechnischen Rechtsfragen sowie deren rechtlicher Beurteilung Die auftretenden Fragen und Probleme k nnen keinem speziellen juristischen Teilgebiet zugeordnet werden sondern tangieren viele unterschiedliche Rechtsgebiete und materien deren neu auftretende Techniken und Begriffe oftmals Rechtsunsicherheit hervorrufen Heinrich Roithmayr 1995 S 16 Der zweite Bereich neben dem Informationsrecht der im Umfeld des Know how Managements auftritt sind Rechtsfragen die bez glich Software und deren Vertrieb auftreten Um m glichen Problemen entgegenzuwirken sind nach einer allgemeinen Definition von Softwarepiraterie f nf Grundformen dieser gesetzlich unrechtm igen Handlungen bekannt die sowohl dem Softwarehersteller als auch dem Endbenutzer schaden k nnen Microsoft Microsoft 1996 definiert auf Grundlage der aktuellen Rechtssituation Softwarepiraterie allgemein wie folgt Unter Softwarepiraterie versteht man das unautorisierte Kopieren Reproduzieren Verwenden oder
584. t Hansen 1992 S 452 Expertensysteme selbst werden wiederum kategorisiert nach Kemp 1988 S 97 advice systems um den Vorteil des Expertenrates zu nutzen ohne diesen selbst zu fragen und damit zu st ren bzw um das Wissen nicht mehrmals ver ffentlichen zu m ssen decision support systems um die Experten bei der Entscheidungsfindung zu unterst tzen mit dem Ziel die gleiche Entscheidung mit oder ohne Hilfe des Systems zu treffen aber in dieser Form in geringerer Zeit intelligent interfaces um den Zugang und den Umgang mit den vielf ltigen Datenbanken zu erleichtern learning systems die auf Informationen unterschiedlicher Quellen zugreifen und Schlu folgerungen daraus ziehen k nnen Problematisch ist bei der Verwendung der Konzepte der K nstlichen Intelligenz noch immer die Weiterverwertung bertragung und Integration in andere Systeme da die Wissenspr sentation in den Wissensbasen keine normierte Form besitzt H fling 1994 Wissensorganisation wird im Kontext des Case Based Reasoning CBR fallbasiertes Schlie en benutzt wobei das CBR ein Konzept zur Identifikation Extraktion und Nutzung spezifischen Wissens bereitstellt Die Kognitionspsychologie und die Philosophie bilden die Urspr nge des CBR mit dem Schwerpunkt auf den lern und erkenntnistheoretischen Hintergr nden Auch in der K nstlichen Intelligenz bildet das fallbasierte Schlie en ein wichtiges Paradigma Mittels dieses Probl
585. t mu diese zun chst gesucht werden so da andere Suchmechanismen zum Einsatz kommen bevor ber eine Adresse direkt auf die Informationen zugegriffen werden kann 5 5 5 Volltextrecherche In der elektronischen Dokumentenverwaltung erlauben Volltextretrievalsysteme zus tzlich das Suchen nach W rtern Wortkollektionen und Buchstabenkombinationen in Dokumenten Hansen 1992 S 862 f Ein solches Suchsystem besteht aus zwei Hauptbestandteilen den Dokumenten mit den eigentlichen Texten und den in Thesauren gehaltenen Deskriptoren die auf das Originaldokument verweisen Bei der Dokumentenerfassung werden alle W rter die nicht bedeutungslos sind also keine Stoppworte vgl Kap 5 5 1 als Eintr ge eingegeben so da indizierte Verzeichnisse aus den Schlag und eventuellen Suchw rtern entstehen ber diese Indexdateien in denen die Schl ssel mit den entsprechenden Adressen hinterlegt sind Adre verweise k nnen dann sehr schnell durch hoch optimierte Suchalgorithmen alle Dokumentstellen mit den gesuchten W rtern gefunden werden Hansen 1992 S 862f Stahlknecht 1991 S 223 Diese Technik der Indizierung findet ebenso Einsatz bei multilingualen Systemen in denen die Abfrage zwar in einer bestimmten Sprache abgesetzt wird die Suche nach dem entsprechenden Ausdruck jedoch auch in anderssprachigen Texten erfolgt so da das Ergebnis wiederum mehrsprachige Texte umfassen kann Brodkorb 1996 In der Regel werden die Schlagw
586. t ndiges Produkt extern profitabel arbeiten soll Auf die personalintensive Dienstleistung Support entfallen einerseits hohe laufende Kosten wie zum Beispiel der Kommunikation nach au en Telefon Replizierung Vor Ort Eins tze andererseits mu die hohe Qualifikation der Mitarbeiter permanent gew hrleistet sein Ausbildungs und Personalkosten Wenn der Support durch Technik unterst tzt wird hat diese ebenfalls hohen Aktualit ts und Qualit tsanspr chen zu gen gen und ist in den Anschaffungs und Pflege bzw den Upgradegeb hren ebenso erheblich Aus Kundensicht fallen die Kosten durch fehlendes Wissen im Unternehmen an So f hrt zum Beispiel die mangelhafte Schulung der Mitarbeiter oder neuer Mitarbeiter oder der Ausgleich von M ngeln die in der Implementierungsphase aufgetreten sind zur Supportnotwendigkeit und damit zu hohen Servicepreisen Wenn dagegen gutes Wissen schnell und ansprechend vom Fachmann pr sentiert wird spart eine Anfrage die Kosten die durch Suchen Experimentieren und Testen entstehen Administration und Access 6 30 144 Support E 13 Administration E 17 Verteilung und Installation 10 Upgrade Geb hren E 14 Lizenzgeb hren MI 2 Produktauswahl Abb 6 3 1 1 Kosten von Software Quelle Gartner Group nach Stolp 1994 Die Cost of Ownership also die Folgekosten nach der Anschaffung von Hard und Software wie Schulungen und zus tzliche Lizensierungen ebenso wie das Customiz
587. t in viele Unternehmensbereiche als Planungs Unterst tzungs und Entscheidungskomponente ein Anhand einiger Prozesse aus diesen Bereichen lassen sich innerbetriebliche und unternehmens bergreifende Aufgabenstellungen identifizieren Personalplanung vorhandenes Know how Know how Tr ger usw Investitionsplanung Produktplanung Produktionssicherung Qualit tssicherung Marketing und Vertrieb Support und Schulung In einer Unternehmung in der das konomische Handeln sowie der Unternehmenserfolg von klassischen Produktionsfaktorren und der Ressource Information abh ngt ist das Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 2 Informationsmanagement zur Durchsetzung strategischer Ziele zur Entscheidungsunterst tzung sowie der Erzeugung und Nutzung von Wettbewerbsvorteilen von Bedeutung Des weiteren m ssen nicht nur die internen Organisationsprozesse sondern ebenfalls ein technischer und organisatorischer Informationsflu zu den Kunden und Lieferanten gew hrleistet sein der dem Wettbewerb des Marktes standh lt Hildebrand 1995 S V f Um die strategischen Ziele einer Unternehmung zu erreichen sind die Erarbeitung Veredelung Aufbereitung und Umwandlung von Wissen dessen Darstellung und Distribution n tig Daraus entstehen hohe Kosten die die Verwaltung der Informationen nach professionellen Managementprinzipien erforderlich machen Die hieraus entstehenden Postulate sind zum Beispiel da
588. t nur quer ber die Hierarchien hinweg sondern auch ber die Unternehmensgrenzen hinaus vermittelt In einer solchen Umgebung k nnen die dezentralen autonomen Strukturen nur effizient arbeiten wenn die Informationsverarbeitung ein Optimum an Organisation erf llt Pachl et al 1995 Ein Projektteam sollte Know how L cken durch externe Berater erg nzen die tempor r das notwendige Spezial oder Methodenwissen zur Verf gung stellen so da eine Innovations und Kapazit tserweiterung durch Externe erfolgt vgl Kap 5 2 4 Bei diesen Modellen wird einerseits Know how aus der Organisation herausgegeben andererseits neues in das Unternehmen hineingeholt Nur eine ausgewogene Verteilung mit einem entsprechenden finanziellen Abgleich kann dann zu einem unternehmerischen Erfolg mit Mehrwert f hren 6 5 3 Outsourcing Zur Sicherung des Unternehmenserfolges in den immer globaler und komplexer werdenden M rkten sind immer wieder Umstrukturierungen und die Infragestellung der gewachsenen Organisationen und der Gesch ftsabl ufe notwendig Eine Methode der Umstrukturierung ist das Besinnen auf die Kernkompetenzen einer Unternehmung und damit die Frage nach dem Outsourcing von Aufgaben Henkel 1994 Die Lebenszyklen vieler Dienstleistungen werden immer k rzer so da das Wissen beziehungsweise die Erfahrungen im Unternehmen oft nicht schnell genug parallel zur operativen Aufgabenbew ltigung aufgebaut werden was zu einer zu sp ten oder zu
589. tainer einzusetzten sind hnlich wie die Kundenstammdaten im Supportbereich vgl Kap 7 2 2 7 2 5 mu pro Student eine Dokumentenmappe angelegt werden um die erbrachten Studienleistungen verfolgen zu k nnen Die studentischen Adre dokumente bilden an dieser Stelle Deckbl tter der Ablagemappen in denen Betreuungsb gen Pr fungsbewertungen Protokolle und Ergebnisse abgelegt werden Jeder Vorgang an dem der Student beteiligt war wird auf diese Art wieder aufgefunden Praktische Ausrichtung 7 91 O Wirschaftswissenschaften DJ Wirtschaftsinformatik Multiple Choice O wirschaftsingenieur IT O wWirschaftsp dagogik O Bs I Informatik O Mathematik Abb 7 3 2 8 1 Pr fungsmanagement Eine Art Projektstruktur mit zeitlichen und ressourcenabh ngigen Restriktionen und Festlegungen bildet das Management von Klausuren mit den Phasen Vorbereitung Durchf hrung Korrektur Bekanntgabe Das Pr fungsmanagement wurde ebenfalls in einer Notes Datenbank realisiert so da die Pr fungsgestaltung bereits elektronisch organisiert ist Die Pr fungen werden zun chst ber eine Pr fungsdefinition global festgelegt die eine Anbindung an bestehende Pr fungsordnungen einschlie t Anschlie end sind Pr fungsteile in eigenen Dokumenten erg nzend mit Pr fungsfragen und maximal zu erreichender Punktzahl anzulegen Abb 7 3 2 8 1 Praktische Ausrichtung 7 92 Kandidat Kandidatin Name Liedtke Anrede Frau Vorna
590. taltungen setzt sich mit den semesterbegleitenden Ma nahmen wie der Anmeldung zu Seminaren Projekten oder Projektarbeiten sowie der Verwaltung der geeigneten Arbeitsmittel fort und endet mit dem gesamten Umfang des Pr fungsmanagements einschlie lich der Projekt und Diplomarbeitsbetreuung Die Gestaltung der Institutsumgebung bez glich der Interdependenzen zwischen Mitarbeitern und Studenten ist gepr gt durch die aktive Wissensvermittlung die Selbstverantwortung und die Eigenmotivation der Studenten Ein weiterer elementarer und die Umgebung beeinflussender Gesichtspunkt ist die Auswahl von Forschungsthemen mit hoher Praxisrelevanz so da daraus resultierend existente Fragestellungen bearbeitet werden und nicht von Forschern ausgedachte Problemstellungen deren Bedeutung f r die Praxis ungewi ist Einige dieser anfallenden Arbeiten sind an der Lehr und Forschungseinheit WI2 bereits mit den Anwendungen der UniOFFICE abgedeckt vgl Kap 7 3 1 wie zum Beispiel die Adre verwaltung Betreuungsaufgaben und Lehrveranstaltungsplanungen Viele in der Office Suite erfa ten Informationen sind an die Studenten zu verteilen aber auch die Dozenten m ssen Daten der Veranstaltungsteilnehmer erhalten so da diese unter Beachtung der Datenschutzbestimmungen zug nglich verwaltet werden m ssen Da die Applikationen der UniOFFICE zum Teil ausschlie lich den Mitarbeitern der Lehr und Forschungseinheit zur Verf gung stehen sind Transfer bzw
591. tationsaspekte Retrieval Konzepte und Strategien 5 5 1 Textfunktionalit ten 5 5 2 Kontextsensitive Ans tze 5 5 3 Navigationswerkzeuge 5 5 4 Adressen 5 5 5 Volltextrecherche 5 5 6 Search Engines 5 5 7 Retrieval Languages 5 5 8 Wissensbasierte Ans tze 5 5 9 Abstimmung und Abgrenzung 5 5 9 1 G te und Qualit t des Retrievals 5 5 9 2 Vor und Nachteile von Online Retrieval Zugriffsm glichkeiten auf Online Datenbanken Bewertung und Quintessenz 5 1 5 4 5 7 5 10 5 15 5 17 5 18 5 20 5 21 5 23 5 25 5 26 5 28 5 29 5 29 5 30 5 32 5 32 5 33 5 35 5 35 5 38 5 40 5 46 5 49 5 53 5 65 5 66 5 68 5 68 5 69 5 72 5 74 Inhaltsverzeichnis 6 Administration und Access 6 1 6 2 6 3 6 4 6 5 Vertr ge Recht 6 1 1 Copyright 6 1 2 Lizenzmanagement 6 1 3 Vertragswesen 6 1 3 1 Know how Vertr ge 6 1 3 2 Wartungsvertr ge 6 1 3 3 Supportvertr ge 6 1 4 Internet Strafrecht und Selbstkontrolle 6 1 5 Sonstige Rechtsspezifika Evaluation und Auswertungen 6 2 1 Qualit tsmanagement 6 2 2 Benotungssysteme 6 2 3 Teilnehmerkritiken 6 2 4 Supportauswertungen 6 2 5 Bewertungen in der Hochschulumgebung 6 2 5 1 Pr fungswesen 6 2 5 2 Qualit t der Lehre Finanzen 6 3 1 Kosten 6 3 2 Abrechnungsmodalit ten und Fakturierung 6 3 3 Eletronic Commerce Integration anderer Unternehmensbereiche Kooperatives Arbeiten im Team Teamkonzepte 6 5 1 Firmenspezifisches Arbeiten 6 5 2 Firmen bergreifendes A
592. te intendierte Lernen als eine Form des kooperativen Lernens wie Lernen in der Arbeitst tigkeit Lernen durch Teamarbeit Lernen von anderen am Arbeitsplatz und stellt damit einen integralen Bestandteil der Lernkultur und gleichzeitig des t glichen Arbeitens dar Mandi Reinmann Rothmeier 1994 Petrovic 1994 Administration und Access 6 39 Die Idee dieser Lernform ist das Wissen innerhalb einer Unternehmung zu behalten und zu verteilen um es zu sichern vgl Kap 2 4 1 und nutzen zu k nnen 6 5 2 Firmen bergreifendes Arbeiten Die zwischenbetriebliche Integration der Systeme einer Unternehmung mit Systemen anderer Organisationen der Gesch ftswelt Kunden Lieferanten erm glicht und f rdert das firmen bergreifende Arbeiten Problematisch ist die Kommunikation die nach innen selbstverst ndlich nach au en jedoch immer noch fraglich ist Die berlegung der internen Exklusivit t und deren Verwertung zu einem eventuell h heren strategischen Vorteil steht im Gegensatz zu der Vermarktung mit direkten Einnahmen Eine Externalisierung kann eine profitable Verteilung der selbst erworbenen Informationen einbringen und damit Entstehungskosten ausgleichen Folgende Formen von Partnerschaften die einen Mehrwert durch die Kooperation erlangen sollen werden in diesem Kontext als Beispiele angef hrt virtuelle Organisationen Joint ventures und Allianzen Projekte mit externen Mitarbeitern Die virtuelle Organisation wird a
593. tegrieren sind Mit dem Titel UniTeach2000 wurde die administrative Hochschulumgebung in Kombination mit einer kollaborativen Lehr und Lernumgebung der Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Nastansky entwickelt Diese Anwendungsumgebung ist facettenreich praxisorientiert und praxisgepr ft Sie weist modulare Entwicklungssparten und trends auf fordert und unterst tzt sie und l t zudem Visionen zu Mit UniTeach2000 wurde die Forderung des Approaching the Groupware Challenge in Higher Education Nastansky 1994 umgesetzt Als Forschungsauftrag wird dieses Projekt mit seinen Konsequenzen Einfl ssen und Entwicklungstrends genutzt und beobachtet so da sich seit Beginn des Projektes vor fast f nf Jahren Erfahrungswerte sammeln lie en Regionale und weltweite Kooperationen mit anderen Hochschulen und der betrieblichen Praxis Hochschule Know how Management im verteilten multimedial pr sentierten Umfeld mit Konzepten des Distance Learning Unterst tzung der Teamkonzepte mittels Groupware Integration des Know how Managements in der Lehre amp Forschung und der Administration mittels Informations und Kommunikations systemen Abb 7 3 1 Die UniTeach 2000 Umgebung als Gesamtspektrum Aus den globalen Zielsetzungen wie sie in Abb 7 3 1 dargestellt sind war die Aufgabenstellung zu definieren die im folgenden n her beschrieben wird Als Basis und zentrale Plattform der
594. tels best tigt da der Begriff des Copyrights einer Neudefinition unterliegt 6 1 2 Lizenzmanagement Die Nutzung und Vervielf ltigung von Software wird ber Lizenzen geregelt die folgenderma en definiert sind Das einem anderen erteilte Nutzungsrecht am Gegenstand eines Patents eines Gebrauchs oder eines Geschmacksmusters lat licentia Erlaubnis Genehmigung Romanovsky George 1980 S 7 Das Lizenzmanagement kann unterschiedlich in Abh ngigkeit von der Lizenzbewertung geregelt werden So k nnen Lizenzen beispielsweise nicht nur quantitativ sondern auch zeitlich limitiert sein wodurch eine Organisation sowie eine Regulierung der Distribution und der Benutzung im Lizenzwesen vonn ten ist ber die Vergabe von Softwarelizenzen wird dem Inhaber das Recht der Benutzung der vereinbarten Software einger umt Heinrich Roithmayr 1995 S 476 Bei der Erteilung einer Lizenz erfolgt eine bertragung des Mit oder Alleinbenutzungsrechts das Verf gungsrecht dagegen verbleibt dem Inhaber des Schutzrechtes Romanovsky George 1980 S 14 Lizenzen unterscheiden sich auf Grund dessen durch verschiedene Arten der berlassung wie anschlie end erl utert wird Die Unterscheidung zwischen ausschlie lichen General Lizenzen und nicht ausschlie lichen einfachen Lizenzen erfolgt anhand der Anzahl der Lizenznehmer Inhaber einer ausschlie lichen Lizenz haben das Recht Unterlizenzen zu vertreiben w hrend bei einer einfachen Liz
595. ternehmen Die hieraus entstehenden Forderungen nach Zusammenarbeit zwischen Hochschulen und unternehmsinternen Dienstleistungen werden in den Kapitel 5 2 und 6 5 aufgegriffen und erl utert Die Prozesse der Know how Sammlung Selektion und Distribution wurden in den vorangegangenen Kapiteln unter organisatorischen systembezogenen Aspekten praktischen Vorgehensweisen und speziellen Einsatzbereichen dargestellt Es zeigte sich da die systemtechnischen Grundlagen und der Know how Transfer bezogen auf das Know how Management allgemeing ltige Bedeutung haben Die Betrachtung der Einsatzbereiche der Wissensverwaltung machte jedoch deutlich da eine speziellere Betrachtung der Managementkonzepte erforderlich ist Die Ablage von Wissen ist dabei unter verschiedenartigen Gesichtspunkten und M glichkeiten zu betrachten Auf sie wird in Kapitel 4 eingegangen 4 Repositories Was dreie wissen wissen hundert Sprichwort Know how Management im allgemeinen und Know how Transfer im speziellen als Themen der vorliegenden Untersuchung bedeuten die Sammlung die Selektion und die anschlie ende Verbreitung von Informationen und Wissen sowie deren angemessene Verwaltung Organisation und Archivierung Wie in Kapitel 1 5 1 beschrieben bedeutet Know how die Erkenntnis das Bewu twerden und die Realisierung von Informationen sowohl durch einzelne Personen als auch durch Gruppen Zur Verteilung dieser Informationen mu der Wissenstransfer von den einzeln
596. terst tzt Die Bereitstellung intelligenter Objekte mit festgelegtem Verhalten zur Weiterverwendung soll die Leistung zu Programmier und Entwicklungszeiten optimieren und auf ein Minimum begrenzen sowie die Einarbeitung in neue Umgebungen erleichtern und verk rzen Die Anwendungsbeispiele mit funktionellen Scripts sind ein Mittel zur schnellen Anwendungsentwicklung Dieses Widget Konzept unterst tzt das Prinzip des Cut amp Paste von Objekten mit integrierten Multimediafunktionen abgelegt in einem Bibliothekssystem so da Kompositionen durch Schneiden und Kleben schnell zu fertigen sind und dennoch zu hoch funktionalen Anwendungen f hren Prototypen sind eine Form von Mustern die bei einer Implementierung des Zielsystems als wesentliche Teile des Systems integriert werden bzw als Basis des Systems dienen Retrieval 5 33 Heinrich Roithmayr 1995 S 426 Das Prototyping an sich kann nicht als eindeutiges Verfahren bezeichnet werden sondern unterst tzt entsprechend der gesetzten Ziele diverse Aktivit ten Z nkler 1990 Mit dieser Vorgehensweise wird in einem fr hen Stadium eine ablauff hige Version erstellt um zum Beispiel den aktuellen Stand demonstrieren zu k nnen sowie erste Erfahrungen zu erhalten und zu untersuchen Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse kann ein Prototyp als Vorlage f r Neuerstellungen dienen oder zu einer effizienten und optimierten Version erg nzt und vervollst ndigt werden Hansen 1992 S 560 Die F
597. teuren Produktplazierung im Markt f hren k nnte wenn nicht auf externe Hilfen wie Outsourcing zur ckgegriffen werden kann Eine nat rliche Entwicklung der globalen M rkte europ ischer Markt Weltmarkt ist die Forderung an Unternehmen und Organisationen sowohl die Produkte als auch ihre Dokumentation usw in der entsprechenden Sprache anzubieten und den kulturellen Eigenheiten landes blichen Formaten sowie den Normen der Ziell nder anzupassen Gleichzeitig ist ein bergreifendes Corporate Design aufzubauen und zu erhalten Um einheitliche Strukturen zur Wiederverwendbarkeit zu gew hrleisten m ssen intern zum Beispiel Glossare geliefert und gepflegt werden damit durchg ngige firmen und produktspezifische Terminologien Benutzung finden sprachliche Corporate Identity Akronyme Abk rzungen und Administration und Access 6 41 nationale Sprachbesonderheiten sind zu vermeiden zudem ist der Einsatz muttersprachlicher bersetzer wichtig deren fachliches Hintergrundwissen aktuell und organisationsneutral sein mu Mit dem Outsourcing werden zuvor in Eigenerstellung bernommene Aufgaben sowie Leistungen die mit den Ressourcen der eigenen Organisation erbracht wurden ausgelagert und an ausw rtige Zuarbeiter oder Subunternehmer Berater Dienstleister Lohnhersteller bertragen Post 1995 Als Gr nde f r das Outsourcing von Aufgaben werden folgende genannt Schott Warwitz 1996 Schmidt Folkerts 1995 Wenn sich Unternehmen in
598. th drugs disease fitness Hobbies amp Interests autos relationships shopping News headlines world technology Politics elections government taxes Science space dinosaurs environment Sports football golf baseball Travel airlines maps lodging Test Drive FREE infoseek z A get a O Free Software Featuring Quickseek Click Here We now speak Deutsch Espa ol Fran ais Japanese Infoseek is award winning Web Calendar the iZone Choose a Language Help Customize Add Site Feedback About Infoseek Copyright 1995 96 Infoseek Corporation All rights reserved Disclaimer Abb 5 5 6 4 InfoSeek als Beispiel einer Newsgroup Infoseek 1995 Retrieval 5 60 Die Tabellen 5 5 6 1 und 5 5 6 2 geben eine bersicht ber Search Engines mit kurzen Informationen zur Einordnung der Maschinen DINO das Deutsche Internet Organisationssystem ist eine systematische Sammlung deutschsprachiger WWW Angebote Der Einstieg ist ber Themengebiete oder Suchwort Eingabe m glich Er wird st ndig aktualisiert http www dino online de WEB DE ist ein weiteres deutsches Internet Verzeichnis im Aufbau http vroom web de Der popul re Yahoo bietet einen hierarchischen Themenkatalog http www yahoo com NeXors ALIWEB ist ein verteilter halbautomatischer und globaler WWW Index http web nexor co uk public aliweb aliweb html Der L
599. thoden Formeln und Empfehlungen enthalten beschreibt eine indikative Zusammenfassung wor ber das Originaldokument berichte ohne den Forschungsinhalt an sich zu ver ffentlichen Somit ist dieser viel k rzere Abstract Typ nicht als Ersatz sondern als Erg nzung oder Information und Einblick zu sehen Pao 1989 S 101 Durch die Verwendung von Abstracts besteht die M glichkeit in kurzer Zeit wesentliche Inhalte also Quintessenzen von Ver ffentlichungen zu erfassen und somit den Wissensstand zu aktualisieren und zu erweitern Ebenso kann doppelte Arbeit und Forschung durch den schnellen Zugriff auf die Inhalte und deren Verbreitung vermieden werden Dies gilt vor allem auch f r anderssprachige Publikationen und Forschungsergebnisse aus verschiedenen L ndern da die Abstracts wie erw hnt mindestens zweisprachig ver ffentlicht werden Pao 1989 S 100 Kurzbeschreibungen Summary sind ebenfalls Zusammenfassungen die zus tzlich Interesse wecken und neugierig machen sollen Eine Multiplikation des Wissens in den ver ffentlichten Werken h ngt in hohem Ma e von eben diesen ersten die Leser ansprechenden Mechanismen ab In der Keyword Referenz werden die Schlagworte des Gesamttextes aufgelistet Diese Liste dient oftmals als Index f r Suchalgorithmen ist aber f r den Leser zur schnellen Kontexteinordnung der Publikation hilfreich Durch Kontextanalyse k nnen Keyword Listen mittels folgender drei Methoden automatisch erzeugt werden La
600. tigung innerhalb der vertraglich festgelegten Fristen Der Front Desk ist in diesem Konzept die zentrale Anlaufstelle der Kunden eine Art Erste Hilfe An die Teammitglieder des Back Desks werden die zeitintensiven Aufgaben wie die zu reproduzierenden und zu testenden Problemstellungen sowie noch ungel ste Fragen weitergeleitet In Help Desk Systemen sollten 80 der Anwenderprobleme durch den First Level Support da hei t beim direkten ersten Kontakt mit dem Kunden Front Desk gel st und nur 20 an den Second Level Support an den Back Desk weitergeleitet werden Mit diesem Verfahren kann dem Anwender eine optimale zeitnahe Unterst tzung zugestanden werden die zu einem fr hen Ausbau der Kundenbetreuung auf Basis der im User Help Desk gewonnenen Kenntnisse f hren kann Becker et al 1995 Kap 4 3 1 2 S 1 ff Das Help Desk Management wird von einer zentralen Oberfl che aus gesteuert Je nach Integrationsgrad und abh ngig von der Supportaufgabe haben die Nutzer ber Sicherheitsmechanismen wie Login Prozeduren inklusive Pa wort Abfrage Zugriff auf die verschiedenen Module des Systems und damit auf unterschiedliche Daten Die Anwenderoberfl che meist als Multifunktions Browser organisiert kann ber Konfigurationen f r einzelne Arbeitspl tze benutzerspezifisch eingerichtet werden Diese Help Desks werden bei den Supportanbietern eingesetzt so da der direkte Zugriff nur den Spezialisten und Experten m glich ist Je nach Systempl
601. tik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 1994 Nastansky 1997 Ludwig Nastansky Gru wort des Dekans Fachbereich 5 Wirtschaftswissenschaften In Kommunikationsmanagement in verteilten Unternehmen F nf Jahre Wirtschaftsinformatik an der Universit t GH Paderborn Reihe 10 Informatik Kommunikationstechnik Nr 478 Hrsg Wlihelm Dangelmaier Joachim Fischer Werner Herold Ludwig Nastansky Leena Suhl Reiner Wolff VDI Verlag GmbH Paderborn 1997 Nastansky et al 1994 1 Ludwig Nastansky et al Groupware Plattform f r Gesch ftsproze Boptimierung In PC Netze Nr 6 1994 S 58 62 6 1994 Nastansky et al 1994 2 Ludwig Nastansky et al B roinformationssysteme In Bausteine der Wirtschaftsinformatik Grundlagen Anwendungen PC Praxis S 271 373 Kap 2 Hrsg Joachim Fischer Werner Herold Wilhelm Dangelmaier Ludwig Nastansky Reiner Wolff S W Steuer und Wirtschaftsverlag GmbH Hamburg 1994 Anhang A 13 Nastansky Ott 1995 Ludwig Nastansky Marcus Ott Gesch ftsproze orientierte Modellierung Einf hrung von Groupware Anwendungen Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 10 1995 Nastansky Ott 1996 1 Ludwig Nastansky Marcus Ott Office Management im Team zwischen Struktur und Flexibilit t GroupOffice GroupOffice Infrastruktur f r das Informationsmanagement In Computer Supported Coor
602. tiken beinhalten Informationen ber die ben tigte Antwortzeit und die Trefferanzahl sowie eine Auflistung der Durchschnittswerte f r die benutzten Suchmaschinen bei Multi Search Engines Zum Teil wird ein Relevanz Feedback angeboten indem die Suche nach hnlichen Dokumenten neu gestartet werden kann search for similar documents W tjen 1996 2 Die Suchmaschinen sind zwar zum gro en Teil kostenlos verf gbar und im Netz erreichbar die Anbieter sind aber kommerzielle Unternehmen die sich ber die auf den Search Masken befindliche Werbung finanzieren Um einen m glichst hohen Preis zu erzielen m ssen die entsprechenden Einstiegsseiten von einer gro en Anzahl von Benutzern frequentiert werden Damit entsteht eine Verpflichtung des Anbieters zu guter Qualit t der Ergebnisse Ein Problem bei allen Suchmaschinen ist die Aktualit t der gespeicherten und abgelegten bzw gesammelten Suchbegriffe Es mu eine regelm ige Listenanpassung erfolgen die bei den weitverzweigten Hypertextstrukturen kaum mehr m glich ist Trotz der Hypertextm glichkeiten werden beispielsweise nur wenige Parallelver ffentlichungen erkannt So unterst tzt das System das Verschieben von Dokumenten bzw Adre nderungen nicht durch einen Nachsendeantrag Vor allem sind Server Umbenennungen f r Suchende ein in der Entwicklungs und Verbreitungsphase des Internets auftretendes bel Bei umfangreichen Textdokumenten kann es sinnvoll sein innerhalb der Texte
603. tion der Teilnehmer Diese Formen des Unterrichts werden durch Remote Learning Systems unterst tzt Kistner 1995 Grundformen des Distance Learning k nnen interaktive Vorlesungen Online Courses und Tutorien sowie Corporate Campuses sein Allerdings beschr nken sich die M glichkeiten des Distance Learning nicht auf diese Grundformen Neben ihnen kann das Wissen in interaktiven Examenskolloquien berpr ft werden Auch die Unterst tzung studentischer Lerngruppen mit Gruppendiskussionen und gemeinsamen Informationspools ist m glich In Abbildung 5 2 2 1 wird eine solche Distance Learning Umgebung beispielhaft dargestellt Retrieval 5 22 Abb 5 2 2 1 Vision oder Realit t des Know how Transfers in der Aus und Weiterbildung Die E Mail Debate ist eine weitere Form des digital unterst tzten Lernens Hierbei werden bestimmte Themenbereiche in Einzelgruppen und via Datennetz erarbeitet und Diskussionen gef hrt Ziel dieser Lehrform ist nicht die direkte Wissensvermittlung sondern ein kultureller Austausch um internationale Kommunikation Kommunikationstechniken und Verhalten kennenzulernen Der Austausch ber fachspezifische Themen sowie die Erweiterung der Sprachkenntnisse und die Kn pfung internationaler Kontakte kommen hinzu An unterschiedlichen Orten erarbeiten die Debattenleiter kontroverse Standpunkte zu bestimmten international relevanten Problemstellungen In einem Zeitintervall wie beispielsweise in einem Semester we
604. tion und Konfiguration der CSS Datenbanken Erstellen von Anfragen Kopieren der Replika ID einer Notes Datenbank Abb 7 2 7 1 Papierbasierte Unterst tzung zur Installation des Produktes CSS Diese Kurzanleitung kann prinzipiell auch als READ ME Datei mit ausgeliefert werden diese Dateien m ssen allerdings textbasiert sein da die Standardsystem Editoren keine Graphiken darstellen Die Kurzanleitung ist jedoch mit vielen Abbildungen angereichert um ein schnelles Verst ndnis der Umgebung zu erreichen so da die Auslieferungsdatei sich auf das notwendigste beschr nken mu und auf die papiergest tzte Variante zur ckgegriffen wird vgl Kap 4 1 1 Die Online Unterst tzung vgl Kap 4 1 2 in der CSS Umgebung umfa t zum einen die Notes basierten Hilfedatenbanken die auf einem standardisierten Template entstehen das mit Inhalten gef llt wird Zudem ist in der Windows Umgebung das Standard Windows Hilfe System eingesetzt worden Die Inhalte der zweiten Variante werden ebenfalls in den Notes Hilfedatenbanken erfa t gepflegt und unter Nutzung einer Connectivity Software bzw eines Transfermoduls Help Converter Abb 7 2 7 4 in das Richtext Format umgewandelt Die CSS Online Hilfe beispielhaft dargestellt in Abbildung 7 2 7 2 ist eine Notes Datenbank die das Online System der Supportumgebung beschreibt Sie enth lt Erkl rungen zur Installation und Konfiguration des Systems sowie die notwendigen Schritte zum einwandfreien Gebrauch
605. tionsmaterial Workshop JJMM Kunde Workshop Bestellnummern Workshop 9609 Universit t Paderborn ES GPCOWS Produktguppe Produkt Kunden Education Services ES GPCOWS ShortName ReVo Presse Produktgruppe Presse CSS Abk rzung Produktgruppe CSS Paper Produktgruppe Paper CSS Tab 7 2 6 3 Konventionen zur Verwendung von Strukturdaten in ES Presentation Die hier abgelegten Informationen sind meist als Objekte oder Anh nge eingebunden da sie in anderen Softwareumgebungen entwickelt wurden und in dieser Datenbank nur ihre Ablage und die zur Verf gungstellung an alle Mitarbeiter erfolgt Der Grund f r die Entscheidung zur Verwendung von Spezialsoftware ist eine optimale Pr sentation des zu vermittelnden Know hows f r die unterschiedlichen Anspr che So wird f r Bildschirmpr sentationen oder zum Druck von Postern beispielsweise Lotus Freelance Graphics oder f r die Erstellung von Marketingunterlagen Lotus Word Pro verwendet In diesen F llen finden die Vorteile der Lotus Notes Datenbank Repositories zum Management der multimedialen Informationen Einsatz verteilte Umgebung Zugriffsschutz standardisierte Ablage ES Template ist eine Lotus Notes Datenbankschablone welches als Grundlage f r die strukturelle Ablage der Schulungsmaterialen eingesetzt wird Es findet ebenso Verwendung in den Datenbanken ES Seminar und ES Seminar Organisation Da der Forderung nach individuellen Kundenschulungen nachgekommen werden mu sind kunden
606. tische oder vom Ersteller generierte Hypertext Links ist schnelles Nachschlagen gew hrleistet und der Erkennungseffekt durch graphische und colorisierte Visualisierung oder Ver nderungen im Kontext Pop Ups oder Mouse Pointer gegeben Im Internet wird ein Hotlink mit folgenden Worten definiert A mechanism for sharing data between two application programs where changes to the data made by one application appear instantly in the other s copy o V 1995 8 Wie bereits in Kapitel 4 1 3 erl utert gibt es verschiedene kontextspezifische Unterst tzungen die auch in Hypertexten angewandt werden lokale Links Lokale Verkn pfungen Hotwords Pop ups Hot spots auch statische Links genannt bieten Informationen zu einem bestimmten gekennzeichneten Objekt an Die Zusatzinformationen wurden speziell zu diesem Element eingegeben Die Umgebung in der sich das n her gekennzeichnete Objekt befindet wird nicht verlassen sondern der Verweis wird zus tzlich eingeblendet objekt bergreifende Links Objekt bergreifende Verweise oder dynamische Links dienen der programm bzw dokument bergreifenden Integration und der Redundanz Reduzierung Einsatz finden diese Verkn pfungen als applikations dokument oder datenbankverbindende Links vgl Abb 5 5 2 1 auf andere eigenst ndige Objekte die eine kontextspezifische oder benutzergewollte Erg nzung zum Quelldokument besitzen Retrieval 5 40 Dokumentverkn pfung Doklink B Ansicht
607. tlungsarten z B Sprache Haptik werden nur zum Teil in Form von multimedialen Elementen oder Cyber Techniken nachgebildet sind aber in der vorliegenden Arbeit nicht gesondert betrachtet da sie wie andere multimediale Objekte zu behandeln sind Informationsarten unterliegen diversen Klassifikationen Sie lassen sich hinsichtlich ihres Empf ngerkreises oder ihrer Quellen unterscheiden aber auch ber die Pr sentation die Form der Ver ffentlichung oder den Inhalt wie in den folgenden Abschnitten ausgef hrt wird Durch Informationsarten wird der Transfer handlungsbestimmenden Wissens vom Sender zum Empf nger definiert wobei Daten Text Bild und Sprache unterschieden werden Heinrich Roithmayr 1995 S 259 Konventionalisierte harte Daten k nnen interindividuell nachgepr ft werden wobei Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 5 dokumentarische Informationen dem Rezipienten eine spezifische Fragestellung via Informations und Dokumentationssysteme beantworten Laisiepen et al 1972 S 15 Informationsarten k nnen weiterhin ber den Zugriff bzw die Beschaffung der Daten spezifiziert werden Dabei sind aktive und passive Informationen zu unterscheiden Aktive Informationen sind zum Beispiel gezielte Auftragsinformationen Sofortinformationen oder Bibliographien sowie Verzeichnisse und Listen Unter passiven Informationen sind spezielle Ausk nfte zu verstehen die m ndlich schriftlich oder elektronisch gegeben werden al
608. tmedium zum anderen als Printvorlage Acrobat File oder online als repliziertes Kunden Template verteilt werden vgl Kap 4 1 1 4 1 5 Die Terminplanung sowohl langfristig als auch kurzfristig wird in der Termindatenbank ES Termin verwaltet Dar ber hinaus sind alle organisatorischen Informationen in den Veranstaltungsdokumenten hinterlegt wie der zust ndige Trainer die angemeldeten Teilnehmer der Veranstaltungsort usw Beispielhaft ist ein solches Dokument in Abbildung 7 2 6 8 dargestellt Praktische Ausrichtung 7 52 Termin Education Services PAVONE Thema ES GFTWS Zeit Mo Di Mi Do Fr Sa So Monat Jahr nfang HI 04 03 97 09 30 Kw10 Di l 2 Februar 1997 am 3 45686 759 Ende E HE 04 03 97 16 30 Kw10 Di 10 11 12 13 14 15 16 Recace I 7 00 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Ort Teilnehmer Teilnehmer Pavone Anja Schliwka l 2 M rz 1997 3456789 Teilnehmer Externe MTE 10 31 12 13 ja 15 46 Ort Trainingszentrum Campus 17 18 19 20 21 22 23 Projektkennzeichen Education Services 24 25 26 27 28 29 30 sl Firma YGL TEILNEHMERLISTE Abb 7 2 6 9 Termindokument zu einer Veranstaltung Um Terminkonflikte zu vermeiden bzw f r eine bersichtliche Planung ist es sinnvoll diese die Veranstaltungen sondern alle anfallenden Termine oder Urlaubsdaten zentral zu pflegen ber Datenbank als zentralen Terminpool in einer Organisation zu nutzen also nicht nur Verschl sselungsmechanis
609. tpunkt der Nachfrage ebenso nicht allgemein deterministisch sondern abh ngig von der Kundenerkenntnis Zudem wird Support f r bereits operative Umgebungen gefordert in denen das Informationsdefizit zu einem monet ren Ausfall f hren kann Die geleisteten Hilfestellungen dienen in erster Linie der Behebung von Fehlern oder der Erg nzung von Informationen innerhalb eines abgesteckten und berschaubaren Umfeldes Der Lern und Erfahrungsaspekt sowie die Reproduktion des vermittelten Know hows steht hier erst an zweiter Stelle Im Gegensatz zu den Supportkonzepten dienen die der Aus und Weiterbildung der pr ventiven Wissensvermittlung deren zeitkritische Aspekte kaum organisatorischer sondern wenn berhaupt nur pers nlicher Art sind Die hier dargestellten Ma nahmen sind in der Regel lang bis mittelfristig planbar Auch das Ziel des Lernens ist l ngerfristig auf ein breites Spektrum an Informationen abgestellt Eine aktive Beteiligung der pers nliche Einsatz und das Interesse an dem zu erlernenden Wissensgebiet sind Voraussetzung f r den Erfolg dieser Konzepte Die beiden in den vorangegangenen Kapiteln vorgestellten Retrieval Arten des Supports und der Aus und Weiterbildung dienen dem Ausgleich von Informationsdefiziten Sie leisten einen Wissenstransfer von den Dienstleistungsanbietern zu den Kunden Trotz aller Unterschiede k nnen die beiden unterschiedlichen Konzeptklassen nur nebeneinander existieren bzw sich erg nzen In den folg
610. tragen so da platz zeit und kostensparender Transfer erfolgen kann und gleichzeitig eine Selektion der relevanten Daten erm glicht wird Per Replikation der Datenbanken erfolgt ein selektiver Datenaustausch basierend auf Teilmengenlogik Das interne Supportsystem Know how intern und Q amp A intern beinhaltet alle anfallenden Informationen Die Zentrale der Informationen gespeichert auf einem internen operativen Server ohne M glichkeit des Kundenzugriffs umfa t au er den Kommunikationsdokumenten mit den Kunden auch konzeptionelle Ans tze Zwischenberichte Nachfragen Vermutungen oder berlegungen Dies sind also Dokumente mit nicht zu ver ffentlichendem Status Eine Kennzeichnung dieses Zustandes ergeht ber ein Flag welches ber einen Button auf nur interner Gebrauch oder ffentlich gesetzt wird ber eine Replikationsformel die das oben beschriebene Flag ausliest und auswertet werden die freigegebenen und zu ver ffentlichenden Informationen an einen Communication Server repliziert auf den die Kunden zugreifen k nnen Die Datenbank des Communication Servers beinhaltet also nur solche Informationen die f r die Kunden zug nglich sein sollen Dar ber hinaus sind hier die ffentlichen Daten f r alle Kunden gespeichert F r jeden Kundenserver werden nun entsprechende selektive Replikationsformeln angelegt Wichtig ist dabei die korrekte Abstimmung von Servername und Replikationsformel die als Selektionskrit
611. treuer Olav Behrens Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 4 1994 Schliwka 1996 1 Anja Schliwka PAVONE Education Services Teilnehmerkritik Hrsg PAVONE Informationssysteme GmbH 1996 Schliwka 1996 2 Anja Schliwka PAVONE Education Services PAVONE Seminar Feedback Datenbank auf der Basis von Lotus Notes Hrsg PAVONE Informationssysteme GmbH 1996 Schmidt Folkerts 1995 J rg Schmidt Folkerts Die Kundenbeziehung steht auf dem Spiel In Business Computing Nr 10 95 S 120 125 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 10 1995 Schneider 1996 Ute Schneider Applets sch ne Applets In iX MULTIUSER MULTITASKING MAGAZIN Nr 5 1996 S 62 68 Verlag Heinz Heise GmbH amp Co KG Hannover 5 1996 Schoon Herrmann 1995 Bernhard Schoon Wolfgang Herrmann Den Support leisten die Fachabteilungen S 54 55 MagnaMedia Verlag AG Haar 11 1995 Schott Warwitz 1996 Eberhard Schott Claudius Warwitz Moderates Wachstum In Business Computing Nr 1 96 S 46 47 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 1 1996 Anhang A 17 Schr der 1995 Rolf Michael Schr der Richterspruch made in Den Haag In Business Computing Nr 6 95 S 50 52 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1995 Schulte 1996 Michael Schulte Informationsmanagement im Office und Support Bereich Entwicklung eines G
612. ts mit monet ren Gewinnen andererseits mit sozialen Verbesserungen Mehrwert und damit auch Nutzen erreicht werden Mit der Implementierung und der Umsetzung der in den vorangegangenen Kapiteln beschriebenen Konzepte kann das berleben von Wirtschaft und Wissenschaft im Bereich der Wissenswirtschaft im positiven Sinne unterst tzt werden 8 2 Zusammenfassung und Ausblick In dieser Arbeit wurden wesentliche praktische und wissenschaftliche Ans tze zur Verwaltung von Know how aufgezeigt Sie richtet sich in der theoretischen und konzeptionellen Betrachtung nach dem derzeit Erkennbaren und im praxisorientierten Teil nach dem technisch Machbaren Im Verlauf der Untersuchung wurde in unterschiedlichen Themenbereichen immer wieder deutlich da es keine generellen Probleml sungen und Anwendungen f r das Know how Management geben kann Gleichzeitig wurde die Abh ngigkeit von Situationen der Einflu der allgemeinen Organisationsgestaltung sowie der Systemumgebung verdeutlicht Weiterhin wird das Problem der Verbalisierung und des Fixierens von Wissen zunehmen und dementsprechend das Lernen durch Integration in der Gruppe oder Abteilung an Bedeutung gewinnen Die Vision die der Motivation zu dieser Untersuchung zugrunde liegt ist eine Welt die unabh ngig von Ort und Zeit auf alle Fragen zeitgerechte vollst ndige didaktisch gut aufbereitete f r den Fragesteller verst ndliche Antworten bereith lt Die Fragestellung an sich orientiert sich streng
613. tstehen die der Kunde bei Bedarf abrufen kann Die Konfigurationsdatenbank definiert die CSS Umgebung sowie die Hardware und Softwarekonfigurationen die in den Unternehmen und an den Arbeitspl tzen vorhanden sind Die vierte Anwendung enth lt die Hilfe zur Anleitung und die Bedienhilfe des Systems Die n chsten Abschnitte beschreiben die Module im einzelnen Die CSS Know how Anwendung ist die zentrale Wissensdatenbank des CSS und dient sowohl den Supportern und den Projektmitarbeitern als auch den Kunden als Informationspool Hier sind einerseits die gel sten Kundenfragen die in der Q amp A Datenbank abgelegt wurden andererseits die Ergebnisse der Hotline Anfragen sowie intern anfallendes Know how vgl Kap 3 2 1 sortiert kategorisiert und gespeichert Au er den eingegangenen Problembeschreibungen werden in dieser Applikation das Erfahrungspotential der Projektmitarbeiter sowie das Know how der Produktentwickler und der Qualit tssicherung gepflegt und verteilt Unterst tzung finden die textuellen Beschreibungen durch multimediale Erg nzungen wie ScreenCam Shows die Abl ufe aufzeigen animierte Demo Versionen oder Videos Die Kunden greifen ber verschiedene Ansichten auf bestimmte Wissensbereiche zu Diese sind nach Produkten Versionen und Sprachen oder nach Datum differenziert Bei der tempor ren Differenzierung k nnen nur neu eingegangene Dokumente betrachtet werden Der Hotline Support orientiert sich auf Grund der Kundenangaben
614. tzlich externe Dozenten zum Beispiel aus Firmen engagiert die aufgrund ihrer Erfahrungen einen Praxisbezug vermitteln k nnen Typische Lehrformen solcher Veranstaltungen sind im Gegensatz zur theoretischen Wissensvermittlung Fallbeispiele oder Projektbeschreibungen Studentische Hilfskr fte beteiligen sich an der Lehre im Grundstudium indem sie in Form von Studenten f r Studenten Tutorien direkt Dozent oder indirekt Korrekturen von bungsaufgaben begleiten Dar ber hinaus sind sie an Forschungsprojekten beteiligt wo sie unterst tzende Aufgaben ausf hren In einer Hochschule sind die Anforderungen an die Mitarbeiter global definiert Die einzelnen Aufgaben werden nicht genauer spezifiziert doch sind Fach Forschungs und Projektbezug von gro er Bedeutung Die pers nliche Projektverantwortung an den Hochschulen ist durch das Forschungsziel und die Integration in die Teamarbeit aber nur bedingt durch finanzielle Restriktionen abgesteckt Durch die Eigenverantwortung f r Teilaufgaben der Forschungsprojekte ohne weitere Einschr nkungen als die oben genannten wird die Individualit t der Mitarbeiter gest rkt Die vorausgesetzten Arbeitsweisen verlangen unter anderem Kreativit t und vision res Denkverm gen Die didaktischen F higkeiten sowie geeignete Pr sentationsmittel m ssen sich die Hochschulmitarbeiter durch eigene Erfahrungen oder in speziellen Veranstaltungen aneignen die auch an den Hochschulen angeboten werden D
615. u die M glichkeit der Selbstkontrolle mittels Tests und L sungsangaben gegeben sein Heinrich Roithmayr 1995 S 320 Lernprogramme ersetzen keine Lehrer sondern unterst tzen und entlasten sie Wenn die Software f r die Grundlagenausbildung eingesetzt wird kann das Einsatzgebiet der Lehrer in h her qualifizierte Bereiche verlagert werden Die Lernenden akzeptieren Lernprogramme wenn diese didaktisch und kontextspezifisch sinnvoll aufbereitet und pr sentiert werden Ziel der Programme ist ein ad quates einheitliches Wissensniveau der Lernenden zu erlangen Die bei bei der Entwicklung und Aufbereitung anfallenden Kosten amortisieren sich bei konsequenter Nutzung in kurzer Zeit Tanner 1996 Repositories 4 35 Zusammenfassend ist festzustellen da vor allem eine Abstimmung der unterschiedlichen Software erforderlich ist Au erdem mu die Teachware ad quat in die vorhandenen Lehr und Lernstrukturen eingegliedert werden Diese berlegungen sind zum einen notwendig um die Akzeptanz bei den Wissensvermittlern und den Lernenden zu erreichen und zum anderen um einen h chstm glichen Lernerfolg durch die computergest tzten Lernprogramme zu gew hrleisten 4 4 2 Computer Based Training CBT Computer Based Training CBT ist die lteste und am weitesten verbreitete Form der computergest tzten Lernsysteme Vorteile dieser Lernmethode sind die Arbeitsplatzn he die Benutzerindividualit t und die Ber cksichtigung der pers
616. u welchen Teilen die Telefongesellschaft an den Tarifen beteiligt ist Da es viele verschiedene Arten der Kostenberechnung und Fakturierung gibt wie dieses Kapitel gezeigt hat ist es f r den Kunden wichtig vor dem Abschlu von Support und Servicevertr gen eine genaue Auflistung der anfallenden Kosten der Abrechnungsformen und der Zahlungsbedingungen zu erhalten Nur wenn dies gew hrleistet ist kann auch ein aussagekr ftiger Vergleich von Dienstleistungsanbietern ermittelt werden um den g nstigsten oder besser den besten Vertrag f r den Dienstleistungsnehmer abzuschlie en 6 3 3 Electronic Commerce Das Teleshopping oder das Virtual Shopping sind Schlagworte die durch die M glichkeiten des Internets ein Electronic Selling mit anonymem Bezahlen erm glichen Nicht nur Dienstleistungen sondern auch der virtuelle Zahlungstransfer finden in den globalen Netzm rkten statt Die Vorteile des Electronic bzw Online Commerce hat der Handel bereits entdeckt Beispiele f r einen korrespondierenden Einsatz des Zahlungsverkehrs zum Handelsverkehr sind Online Services die Software vertreiben oder Online Information Services Auf diese Weise kann der H ndler berall im Netz den K ufer der Software verifizieren seine Ware ausliefern und gleichzeitig die Bezahlung in Gang setzen ohne auf die Offline Prozesse zu warten und damit einen Zeitverlust zu produzieren F r das Online Publishing er ffnen sich eine Vielzahl von Geb hrenmode
617. uationen flexibler auf den einzelnen Pr fling und seine pers nliche Arbeits und Aufgabensituation abzustimmen 6 2 5 2 Qualit t der Lehre Im Bereich der Hochschulen mu ebenso eine interne Qualit tssicherung erfolgen wie in den Unternehmen Auch die Bildungsinstitute m ssen der externen Kritik standhalten k nnen Werden Studenten als Kunden betrachtet besteht beispielsweise die M glichkeit der systematischen Evaluation der Studienqualit t Mit dieser Betrachtungsweise kann aus der Praxis gelernt werden wie zum Beispiel mit dem Stichwort Total Quality Management TQM Die Lehre an einer Hochschule im Bereich der Wirtschaftsinformatik unterliegt st ndigen Ver nderungen in bezug auf den Stoff beispielsweise durch neue Forschungsergebnisse Weiterentwicklungen im Hard und Softwarebereich oder Einfl sse durch andere Forschungsdisziplinen Der stetige Wechsel des Lehrpersonals bedingt durch Zeitvertr ge und akademische Abschl sse erschwert bez glich der Lehre den Know how und Erfahrungstransfer innerhalb eines Institutes Eine M glichkeit dem Verlust entgegenzuwirken mit dem Ziel einen hohen Qualit tsstandard zu erreichen und zu gew hrleisten ist die Vereinheitlichung bzw Standardisierung von Inhalten und Materialien wodurch jedoch die Flexibilit t in einem gewissen Umfang eingeschr nkt wird Die stetige Dokumentation von Veranstaltungen sowohl inhaltlicher als auch technischer und pers nlicher Art und deren Bereitstel
618. uch Technical Documenation Unter diesen Voraussetzungen entstehen sogenannte produktbezogene Handbuchfamilien deren Problematik in der gedruckten Standardversion liegt Diese Arten ber cksichtigen kundenspezifische Anpassungen nicht sondern m ssen individuell durch Lose Blattsammlungen oder Erg nzungsbeitr ge vervollst ndigt werden n p Installa Abb 4 1 1 1 Produktbezogene Handbuchfamilie Unter Ber cksichtigung der im vorigen Abschnitt erl uterten Parameter zur Gestaltung von Handb chern vollst ndig umfassend praxisbezogen zielbezogen benutzerspezifisch dokumentierend beschreibend unterst tzend m ssen bei ihrer Erstellung bestimmte Produktaspekte und charakteristische Eigenschaften der zu beschreibenden Software inhaltlich ber cksichtigt und erl utert werden Dazu z hlen Beschreibungen zu den Bereichen Produktfamilie bestandteile und Produktstrukturen Modelle und Konzepte Schnittstellen Daten und deren Strukturen sowie Funktionen die zu unterschiedlichen Dokumentationsmodulen f hren Die Erl uterung der Produktfamilie mit ihren Komponenten und Strukturen bildet die Grundlage zur Einordnung der genutzten Bestandteile sowie deren Kontextbezug und dient zur Bewertung der Funktionsf higkeit die zum Beispiel durch die Vollst ndigkeit des Produktes gew hrleistet ist Ebenfalls zur Kl rung und Verbesserung des Gesamtverst ndnisses werden die zugrunde liegenden Modelle und Konzepte de
619. ufen damit Sie ein weiteres Produkt von uns sch tzen lernen unser Supportangebot Microsoft 1994 Mit diesem Slogan wirbt Microsoft f r ein neues Produkt und gleichzeitig f r ein neues Gesch ftsfeld den Support Offen gelassen wird in dieser Ank ndigung die Frage warum die Funktionalit t der Produkte nicht einwandfrei gegeben ist denn daf r w ren vielf ltige Gr nde anzuf hren Diese Produktm ngel bilden neben anderen Problemen die bereits in Kapitel 3 3 1 Support aufgef hrt wurden zum gro en Teil Anla f r den Servicebedarf und die Unterst tzungsanforderungen Heterogene Infrastrukturen individuell eingerichtete Endbenutzerarbeitspl tze Schulungsbedarf bei neuen Techniken oder neuer Software und Einarbeitung neuer Mitarbeiter sind neben eventuell auftretenden Softwarebugs nur einige Anforderungen Sie zeigen aber bereits auf da ein simpler Frage Antwort Mechanismus nicht die L sung f r diese Schwierigkeiten sein kann sondern da umfangreiche firmen und anwenderindividuelle sowie weitreichende informationstechnische und Retrieval Konzepte gefordert sind Retrieval 5 3 Die Ziele dieser differenzierten Supportkonzepte sind neben der fehlerfreien Nutzung der Software durch den Kunden und der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit die insgesamt bessere Nutzung der Informationstechnik bei gleichzeitiger Kostensenkung Die Unterst tzung des Anwenders im Support erfolgt auf zwei Ebenen Auf der technischen Ebe
620. ufwandes unwirtschaftlich Katzlinger Feldhofer 1992 S 84 Probleme treten auch durch unzureichende Kenntnisse und Vorstellungen von der Auswahl der Produkte bzw ihres korrekten Einsatzes auf Durch rechtzeitige Nachfrage und Einsatzbeschreibung bei den Spezialisten k nnen bereits in der Einf hrungsphase auftretende Schwierigkeiten vermieden werden Viele St rf lle entstehen dar ber hinaus durch Unwissenheit Neugier oder Fahrl ssigkeit der Benutzer wie im n chsten Abschnitt n her beschrieben bzw durch fehlende Standards Aufgrund der Inhomogenit t der auftretenden Probleme die nicht strukturierbar und planbar sind k nnen keine standardisierten Algorithmen angewendet werden sondern es m ssen fallweise individuelle L sungen gefunden werden Die Klassifizierung der vom Anwender verursachten Fehler user error gibt Aufschlu ber das Benutzerverhalten oder besser fehlverhalten woraus Regeln zur Fehlervermeidung in sp teren Produktzyklen oder neuen Produkten abgeleitet werden k nnen Dazu ist aber zun chst die Unterst tzung der Anwender erforderlich um die Gew hrleistung der angek ndigten Produktpotentiale zu sichern Folgende typische Benutzerfehlerklassen sind zu nennen Heinrich Roithmayr 1995 S 90f Modusfehler mode error Die Eingaben des Benutzers sind im Programm m glich aber nur in einem anderen Benutzermodus verf gbar und absetzbar _Beschreibungsfehler description error Unvollst ndig
621. ugriffsm glichkeiten unterschieden vgl Kap 2 6 1 2 6 2 3 3 Neukunden und Interessenten _ der Kunde mit kontextbezogener und firmenspezifischer Sicht der die Produkte bereits im Einsatz hat der Supporter als Ansprechpartner des Kunden an der Kommunikationsschnittstelle der Back Office Supporter Teilnehmer an Aus und Weiterbildungsma nahmen der Education Services die Dozenten und Trainer die Mitarbeiter der angrenzenden Gebiete Qualit tssicherung Programmierung Marketing Vertrieb Forschung amp Entwicklung Consulting der CSS Administrator zur Einrichtung und Pflege des Systems Die Anforderungen der Zielgruppen sind gem ihrer Einsatz und Interessengebiete sehr unterschiedlich weshalb die Modularit t des Gesamtsystems auf die Einzelforderungen eingeht Durch den Einsatz der speziellen Anwendungen f r einen bestimmten Nutzer wird die Komplexit t f r Praktische Ausrichtung 7 6 die einzelnen Zielgruppen reduziert Auf die Zielgruppen Modul Kontext Bez ge wird in den folgenden Kapiteln ber die Komponenten n her eingegangen Hier erfolgt zun chst ein zusammengefa ter berblick ber den allgemeinen Anforderungen an das Gesamtsystem die Realisierung typischer Supportans tze Frage amp Antwort Mechanismen Hotline Ma nahmen Wissensbasen und sinnvolle Selektion von Know how wie FAQs die Unterst tzung der Know how Ablage und entsprechend angepa te Retrievalm glichkeiten mit a
622. ule der Uniteach 2000 Umgebung 7 68 7 3 1 1 Die Integration der Module des UniOffice zu einer vernetzten Einheit 7 69 7 3 2 2 1 Teilnehmerdaten zur Studienverfolgung 7 76 7 3 2 2 2 Stundenplan Generator 7 77 7 3 2 2 3 Kalendermodul zur Generierung der Roadmap Struktur 7 78 7 3 2 3 1 Vokabel Datenbank 7 80 7 3 2 4 1 Eine Animated Tutorial Page des Asymetrix Toolbook Tutorials 7 81 7 3 2 4 2 Vokabeltrainer 7 82 7 3 2 4 3 Vokabeltrainer Konfiguration 7 83 7 3 2 5 1 Hyperlink Pr sentation Roadmap in einer Freelance Pr sentation f r eine Veranstaltung im Rahmen des Wirtschaftsinformatikstudiums 7 84 7 3 2 5 2 Beispiel einer multimedialen Produkt Pr sentation PAVONE GroupFlow Workflow Management System 7 85 7 3 2 6 1 Login Prozedur zum WI2 Desktop 7 86 7 3 2 6 2 Das Frontend der Eucos Bridge 7 87 7 3 2 6 3 Pers nliche Einstellungen im WI2 Desktop 7 88 7 3 2 7 1 Lehrveranstaltungsbeschreibung im Elektronisches Veranstaltungsverzeichnis 7 89 7 3 2 7 2 Elektronisches Veranstaltungsverzeichnis 7 90 7 3 2 8 1 Pr fungsmanagement 7 91 7 3 2 8 2 Teilnehmerbeurteilung 7 92 7 3 2 8 3 Gesamtauswertung von Klausuren 7 93 7 3 3 1 1 Intro der Applikation Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn 7 95 7 3 3 1 2 Lageplan der Universit t Paderborn als Informatiosunterst tzung in der Anwendung Wirtschaftsinformatik studieren in Paderborn 7 96 7 3 3 1 3 Belegbogen f r das Studienbuch 7 97 7 3 3 1 4 Roadmap der O Phasen Applikation 7 98 7 3 3 1 5 Da
623. ule entstanden wodurch die Praxistauglichkeit entscheidend beeinflu t Praktische Ausrichtung 7 107 wurde Au erhalb der Hochschule ist es des weiteren sehr schwierig Prototypen in den operativen Einsatz zu entlassen da Wirtschaftlichkeitsaspekte im Vordergrund stehen und Prototypen keinen vollst ndigen auf die Organisation abgestimmten Funktionsumfang besitzen Ziele welche in beiden Einsatzbereichen gleicherma en zu verfolgen sind werden im folgenden angef hrt Die Komplexit t der Anwendungen mu in das Backend verlegt werden Das Frontend als Benutzerschnittstelle f r den Endanwender mu einfach zu benutzen und aus einem Kontext heraus zu bedienen sowie leicht erlernbar sein Die Quantit t der Anwendungen sollte so gering wie m glich gehalten werden Die Strukturinformationen sollten umfangreich sein damit bei einer Suche die Trefferquote m glichst hoch ist Auf Grund der Anwendungsgebiete und der hnlichkeiten die in der vorliegenden Arbeit als Referenzbeispiel angef hrt wurden ist vor allem das Zusammenwachsen der betrachteten Bereiche w nschenswert So ist in den n chsten Implementierungsschritten die Integration vieler beschriebener Module ebenso zu betrachten wie eine ad quate Nutzung der Prototypen im betrieblichen Einsatz und die Weiterentwicklungen der Produkte im universit ren Umfeld Teil D Zusammenfassung und Ausblick auf weitergehende Konzepte 8 Schlu betrachtung und Ausblick Su
624. um der Wirtschaftsinformatik sowie unterst tzende Lehrt tigkeiten w hrend und nach dem Studium vermittelten dar ber hinaus einen Einblick in die Strukturen und Abl ufe der Hochschule Das Wissen um diese beiden Bereiche er ffnet neben den oben aufgef hrten Fragen weitere Perspektiven des unternehmens und hochschulinternen bzw externen Managements von strukturiertem und unstrukturiertem Wissen Im Laufe der Untersuchung sind in diesem Zusammenhang Teamaspekte und Gesichtspunkte die sich durch unterschiedliche Know how Quellen Formate und Pr sentationen ergeben besonders ber cksichtigt worden 1 3 Zielsetzungen und Abgrenzungen Die Erschlie ung von Know how im Rahmen von Dienstleistungsangeboten wurde notwendig durch ver nderte Marktanforderungen und Kundenbed rfnisse wie die Forderung nach der optimalen Beratung und Betreuung der verschiedenen Kundengruppen mit einem auf deren Bed rfnisse zugeschnittenen Produkt und Serviceangebot Duesberg Kalleder 1994 Strukturiertes flexibles Know how Management ist sowohl f r die Informationstechnik selbst als auch in ihren Einsatzgebieten notwendig Die folgende Aufz hlung die keinen Anspruch auf Vollst ndigkeit erhebt enth lt verschiedene Facetten die diese Notwendigkeit in unterschiedlichen Einsatzgebieten aufzeigen In der Lehre die ein kreatives Umfeld f r Know how Management ist gilt es Wissen zu erfassen zu bewerten und zu verteilen Die Informationstechnik ist
625. umente bietet verschiedene Sichten an die alle zum Zeitpunkt der Betrachtung in der GroupOffice Anwendung gespeicherten Dokumente unter verschiedenen Gesichtspunkten wiedergeben Innerhalb der Office Umgebung findet ein automatischer Datenaustausch zwischen dem Repository und den Anwendungsdatenbanken bzw eine Vererbung von Dokument zu Dokument statt W hrend der operativen Arbeit werden die ben tigten Daten wie zum Beispiel Stichwortlisten und Briefk pfe automatisch aus dem Repository in die kontextspezifische Anwendung hineingezogen oder auf Anforderung Textbausteine erg nzt Bei der Erstellung von Korrespondenzen bildet die Adresse oder bereits einer Person zugeordnete Korrespondenz wie Briefe Posteing nge oder Memoranden die Basis f r neue Dokumente Der Datentransfer zwischen den Office Datenbanken kann ohne Anpassungen ber den Mail In Mechanismus oder per Kopieren amp Einf gen erfolgen Auf die weiteren Architekturmerkmale wird im Kapitel ber die Anwendung UniOffice genauer eingegangen An dieser Stelle sollen die Erweiterungen die an der Umgebung auf Grund der speziellen Anforderungen des Supports vorgenommen wurden herausgearbeitet werden Supportanfragen reichern die Arbeit im Back Office an da vor allem Projektkunden in den Projektleitern spezielle Ansprechparter haben und zu diesen eine vertraute Gesch ftsbeziehung besteht Die Office Umgebung bietet f r den operativen Einsatz der Administration eine ideale Onl
626. und Retrievalmechanismen Um Produktbeschreibungen oder Vorgehensweisen der Benutzung zu erhalten wird auf die Dokumentation bzw Marketingmaterialien der Partnerunternehmung zum Beispiel im Internet verwiesen Das CSS ist im Rahmen der Dissertation als Prototyp entwickelt worden Bei der Verwirklichung wurde auf bereits vorhandene Produkte GroupOffice GroupFlow und Anwendungen SPR Versionsverwaltung zur ckgegriffen die nach Bedarf Verwendung und Integration finden CSS Hotline CSS Tip Assistent Education Services CSS Online f World Wide SE SS Support System O Bibliotheken Versionsverwaltung Abb 7 2 1 Die Integration der Module des Customer Support Systems zu einer vernetzten Einheit Die Abbildung 7 2 1 zeigt das modulare Konzept des Systems Die Einzelmodule unterscheiden sich durch Ihren inhaltlichen Kontext ihre verschiedenen Aufgaben ihren zeitlichen Einsatz im Aufgaben Workflow sowie Praktische Ausrichtung 7 5 in ihren Suchvorg ngen und in ihrem Umfang Die einzelnen Module sind eigenst ndig nutzbar Ihre Integration zu einem Gesamtsystem erweitert jedoch einerseits die Funktionalit t und Komplexit t andererseits wird die Aktualit t besser gew hrleistet Die einfache und einmalige Datenpflege sowie die Integration in die Umgebung des Nutzers werden zudem per Informationsaustausch unterst tzt Das Corporate Identity der Partnerunternehmung wird in den Appli
627. und Kommunikation Forum und Museum f r Informationstechnik wird konkret Hrsg Forum f r Informationstechnik Paderborn 1995 Franz 1994 Helmut Franz Savety und Security in der Datenverarbeitung In IT MANAGEMENT Nr 9 10 S 13 17 IT Verlag f r innovative Technologien GmbH H henkirchen 9 1994 Fredrikson 1994 Carl Fredrikson Umsatzsteigerung durch Lokalisierung In IT MANAGEMENT Nr 9 10 S 44 46 IT Verlag f r innovative Technologien GmbH H henkirchen 9 1994 Fritz et al 1995 Wolfgang Fritz et al Die internationale E Mail Debate als neues didaktisches Instrument in der Betriebswirtschaftslehre In Wirtschaftswissenschaftliches Studium WiSt Nr 2 S 101 104 C H Beck Franz Vahlen Frankfurt M nchen 2 1995 Fr schel Hofmann 1992 Hans Peter Fr schel Josephine Hofmann Einsatzerfahrungen technisch gest tzter Formen von Distance Education in einem Pilotprojekt und Rahmenbedingungen ihrer bertragbarkeit auf andere Unternehmen In Hypertext und Multimedia Neue Wege in der computergest tzen Aus und Weiterbildung S 75 83 Hrsg Ulrich Glowalla und Eric Schoop Springer Verlag Heidelberg 1992 Anhang A 7 fu berlin 1997 Freie Universit t Berlin Hrsg WWW Server in Deutschland Germany URL www register chemie fu berlin de Hrsg Freie Universit t Berlin Internet 2 1997 Galler et al 1994 J rgen Galler et al Multimediale Lerntechnologien Bildung 2000 In Inform
628. undenanfragen bereitstenen mu Aus dem gleichen Grunde sollte dem Serviceteam das Wissen der Tester und der Qualit tssicherung ebenso zur Verf gung stehen wie auch das der Programmierer Schwierigkeiten treten jedoch vor allem im Umgang der Kunden mit den Produkten auf Erst nach dem Verkauf k nnen bestimmte Erfahrungen gemacht werden Somit tragen die Kunden mit ihren Anfragen Hinweisen und W nschen feature requests als Know how Quellen zum Gesamtspektrum des Wissens bei Mittels Reporting k nnen Ausk nfte ber Art und H ufigkeit von Proze abl ufen und Ursachen von Fehlern usw protokolliert werden In bezug auf den Support ist das spezielle Problemreporting zu nennen Hierbei werden bereits aufgetretene Fehler und M ngel sowie entsprechende L sungswege festgehalten worauf bei Bedarf zur ckgegriffen werden kann Monitoring ist eine rechnergest tzte zeitliche Proze berwachung bei der in Logb chern Ereignisse eines in Betrieb genommenen Systems protokolliert werden Zu differenzieren sind dabei vollst ndige Aufzeichnungen Protokolle von ungew hnlichen und au ergew hnlichen Ereignissen die w hrend des Betriebes auftreten oder analysierende Systeme die au er den Fehlern und M ngeln auch erkennbare oder vermutete Ursachen sowie Ma nahmen zu ihrer Behebung dokumentieren Des weiteren werden Monitorsysteme zur Leistungsmessung eingesetzt um Geschwindigkeiten Auslastung oder Durchs tze zu ermitteln Zur Sparte der Diagnos
629. ung Service und Support 1 5 3 Lernen Ausbildung Training 1 5 4 Informations und Kommunikationssysteme 1 5 5 Groupware und Multimedia Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 Ziele des Know how Managements Informationsarten Know how Distributoren Know how Vermittler Know how Management im betrieblichen Umfeld Benutzerservice und Support 2 4 1 Innerbetriebliche Zielsetzungen und Aufgaben 2 4 2 Au erbetriebliche Zielsetzungen und Einsatzbereiche Know how Management im Bildungsbereich Hochschule Benutzertypologie und Zielgruppendefinition des Know how Managements 2 6 1 Supportmitarbeiterprofil 2 6 2 Zielgruppe Support 2 6 3 Hochschulmitarbeiterprofil 2 6 4 Zielgruppe Hochschule Abgrenzung des Know how Managements zwischen dem betrieblichen Umfeld und dem Bildungsbereich 12 2 7 2 8 2 9 2 10 2 13 2 14 2 15 2 19 2 20 Inhaltsverzeichnis Teil B Elemente des Know how Managements 3 Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 1 3 2 3 3 Systemtechnische Grundlagen 3 1 1 Proze und Workflow Management 3 1 2 Projektmanagement 3 1 3 Software Lifecycle 3 1 4 Netz und Systemmanagement Know how Transfer 3 2 1 Know how Sources 3 2 2 Know how Erschlie ung und Beschaffung 3 2 3 Know how Distribution Spezielle Einsatzbereiche 3 3 1 Support 3 3 2 Interner Benutzerservice 3 3 3 Hochschule 4 Repositor
630. ung der Supportleistungen dient nicht als Kontrollinstanz der Mitarbeiter sondern wird zum einen als Qualit tssicherungsma nahme eingesetzt zum anderen zum Controlling und zu Abrechnungszwecken beim Kunden Aus diesem Grunde sollten dem Kunden gewisse Werte ver und bermittelt werden damit dieser ebenfalls rechtzeitig reagieren kann um vielleicht einen neuen Vertrag abzuschlie en wenn die Anzahl der vertraglich m glichen Anrufe nur noch wenige offen l t Eine qualitative Nachbereitung des Supports in Form von Zufriedenheitsmessungen beim Kunden kann auch ber Frageb gen oder Feedback Formulare erfolgen Zu ber cksichtigen sind dabei vor allem die Akzeptanz und die Qualit tssicherung ebenso wie die Zufriedenheitspr fung beim Kunden ber R ckrufzeiten Vor Ort Termine und Instandsetzungszeiten 6 2 5 Bewertungen in der Hochschulumgebung Traditionell werden an den Hochschulen die Leistungen der Studenten durch Projektarbeiten Pr fungen und Examina beurteilt Kap 6 2 5 1 Die Beurteilungskriterien daf r sind von Disziplin zu Disziplin von Fach zu Fach verschieden abgesehen davon da eine globale Regelung in den Administration und Access 6 24 Pr fungsordnungen der Studieng nge festgelegt wurde Die Ergebnisse werden in den Notensystemen die in Kapitel 6 2 2 beschrieben sind dargestellt Wegen der allgemein bekannten Mi st nde an den Hochschulen wie die sehr lange Studiendauer die hohe Anzahl der Studienabbr c
631. ung setzt voraus da Hilfe in der gleichen Systemumgebung verf gbar ist in der sich das Anwendungssystem befindet Die Vorteile der Online Hilfen werden hier genutzt um Dokumentation und Unterst tzung in der Anwenderumgebung effektiv zu gestalten So sind diese Hilfen eigene Dateien die in der Regel kontextsensitive Zugriffe aus der operativen Umgebung zulassen Kontextsensitive Dokumentation oder Hilfen bieten dem Anwender auf Knopfdruck per Mausklick oder mittels Men befehl information at your fingertip zus tzliche Informationen oder Problembeschreibungen und L sungsvorschl ge bezogen auf die aktuelle Anwendungsumgebung im Arbeitskontext an Spell Check x Replace Kontextsensitive Done Help Status Unknown word A Lotus Notes Help Checking spelling u can check the spelling of all text or selectedtext within a cument Make sure the document is in edit mode Optional If you want to check the spelling of selected text select the text Choose Edit Check Spelling For each word Notes does not recognize do one of the following To change the spelling enter a diffe ent spelling or select a guess and click Replace Tokeepthe spelling click Skip Abb 4 1 3 1 Direkter Kontextbezug beim Aufruf einer Online Hilfe Mit Hilfe dieser Ausl sungsmechanismen werden verkn pfte Informationen abgerufen die sich in Pr sentationsform Hot spot Link usw Speicherungsart lokal
632. ungen Dadurch finden viele unterschiedliche Repository und Retrieval Ans tze parallel Einsatz in Theorie und Praxis Die umfassenden Einfl sse der Wissensverwaltung auf andere Betrachtungsfelder und die strukturellen wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Verbindungen wurden durch die in Kapitel 6 behandelten Probleme der administrativen und rechtlichen Regelungen des Zugriffs auf Informationen verdeutlicht Schlu betrachtung und Ausblick 8 6 Im Teil C wurden anschlie end zwei Werkzeugumgebungen konzipiert und dargestellt die die wesentlichen Erkenntnisse der Teile A und B ber cksichtigten Bei dessen Umsetzung wurde der Stand der Technik Anwendungsversionen zum Zeitpunkt der Entwicklung genutzt Die Einzelapplikationen beinhalten eigene Funktionalit ten Die Gesamtheit bildet zusammen einen Komplex der eine bergreifende Zusammenarbeit zwischen den Einzelanwendungen aufweist Vergleiche zwischen den beiden vorgestellten Bereichen wurden gezogen und Integrationsans tze gefunden Die wesentlichen Kennzeichen des praktischen Teils sind die prototypische Umsetzung der in den Teilen A und B vorbereiteten und beschriebenen Grundlagen Konzepte und Paradigmen des Know how Managements in den Einsatzfeldern des Supports und der Hochschule der modulare Aufbau des Gesamtsystems die Unterst tzung der speziellen Aufgaben durch die eigenst ndigen Einzelmodule die austauschbare Verwendung einzelner Module in beiden Bereichen D
633. ungen eingef hrt worden Die genauere Betrachtung dieser Aspekte ist Thema dieses Kapitels Dazu werden im einzelnen drei Teilgebiete untersucht die systemtechnischen Grundlagen Kap 3 1 der Know how Transfer Kap 3 2 und die speziellen Einsatzbereiche im betrieblichen Umfeld und an der Hochschule Kap 3 3 3 1 Systemtechnische Grundlagen Systeme auf denen Know how Management abgebildet werden kann sind offene Systeme da sie durch Umweltfaktoren als Einflu gr en stark gepr gt werden Die technische Umwelt pr gt die M glichkeiten der Pr sentation Kommunikation Archivierung und Distribution von Know how vgl Kap 5 4 Die kommerzielle Umwelt nimmt EinfluB durch Preise und Kosten f r Zugangsm glichkeiten und Dienstleistungen vgl Kap 5 6 sowie durch Konkurrenz Durch die juristische Umwelt werden Urheberrecht Wettbewerbsrecht Vertragsrecht und Nutzungsvereinbarungen gefordert und kontrolliert vgl Kap 6 1 Ausbildungspl ne Hochschulgesetze und Ausbildungsf rderungen vgl Kap 5 2 sind durch die politische Umwelt bestimmt Zus tzlich pr gt die gesellschaftliche Umwelt das System zum Beispiel durch Wissensdrang Besch ftigungsangst Akzeptanz und Neugier seiner Teilnehmer vgl Kap 2 6 Der Wunsch der Integration von Informationssystemen in bereits vorhandene oder neue Organisationsformen wird zudem Einf hrungsvoraussetzung Um die Grundlagen f r den Betrachtungsgegenstand Know how Management aufzuzeigen we
634. ungsbereich Support und Hochschule 2 6 1 Supportmitarbeiterprofil Au er der fachlichen Basisqualifikation und dem informationstechnischen Know how mu ein Supportmitarbeiter auch noch ber allgemeine pers nliche kommunikative und Teamqualifikationen verf gen also ber Kontaktf higkeit analytische und didaktische F higkeiten sowie Beraterf higkeiten Becker et al 1995 Kap 4 2 2 S 1 Dar ber hinaus stellen Organisationen in ihren Stellenanzeigen noch vielf ltige weitergehende Anforderungen an Supportmitarbeiter wie zum Beispiel eigenverantwortliches kundenorientiertes Denken als Grundlage der Arbeit strukturierte ziel und l sungsorientierte Arbeitsweise Teamf higkeit hohes Ma an Innovationsbereitschaft und Kreativit t ausgepr gtes Dienstleistungsbewu tsein _ Gesp r im Umgang mit Kunden und psychologische F higkeiten berdurchschnittliche Belastbarkeit sicheres berzeugtes Auftreten guter Ton als akustische Visitenkarte insbesondere am Telefon p dagogische und methodisch didaktische F higkeiten Zielsetzungen Zielgruppen und Leistungsprofile 2 14 Multilingualit t Bereitschaft seine Kenntnisse und F higkeiten up to date zu halten Eine Unternehmensberatung suchte in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung o V 1995 6 einen entsprechenden Mitarbeiter mit der Umschreibung und nach Ansicht der Autorin treffend ausgedr ckt Mit kriminalistischem Gesp r
635. urch pers nliche Gespr che und gemeinsame Treffen gepr gt w hrend vor allem die Kurzinformation und Absprachemechanismen mittels elektronischer Medien Telefon und E Mail gepflegt werden Abb 7 3 3 3 1 Kommunikationsschnittstellen von Studenten Praktische Ausrichtung 7 103 Die heutige Generation der Studenten wird angehalten ihre Arbeiten in Teams zu l sen so da sich innerhalb der Arbeits Projekt oder Lerngruppen dynamische Kommunikationsbeziehungen entwickeln So ist eine eigenst ndige Vorbereitung der Einzelpersonen eine selbst ndige Phase die Distribution erfolgt dann mittels verteilter Datenbanken oder per E Mail Eine gemeinsame Diskussion und Ausarbeitung der zum Teil unterschiedlichen Ans tze ist in Gruppensitzungen zu erarbeiten Au er dem Ziel des Know how Transfers und der Vermittlung der diversen Formen der Wissensaneignung werden soziale Verhaltensformen einge bt und bei Mi achtung von den Gruppenmitgliedern bestraft Die Studenten verfolgen bereits in den Anf ngen des Studiums h ufig auch um die finanzielle Lage aufzubessern die Suche nach studiumsunterst tzenden Arbeiten in Form von Praktika SHK T tigkeiten oder Firmenjobs die den praktischen Horizont erweitern W hrend gemeinsamer Treffen erfolgt ein Austausch der Informationen der auch diese praktischen T tigkeitsgebiete einschlie t so da sowohl eine horizontale als auch eine vertikale Wissenserweiterung stattfindet Zur Unterst tzu
636. urcing wettbewerbliche Notwendigkeit bei erweiterten ffnungszeiten und h herer Erreichbarkeit f r die Kunden zur Organisation des After Hour Service da dieser nie vollst ndig ausgelastet schwierig zu organisieren und extrem teuer ist Neben den positiven Eigenschaften birgt das Outsourcing auch Risiken f r eine Unternehmung M glicherweise entsteht ein Know how Verlust da die Verpflichtung der Mitarbeiter immer auf einem aktuellen Wissensstand sein zu m ssen nicht mehr unbedingt zur Arbeitsplatzerhaltung notwendig ist Als weiteres bzw als Folge aus dem zuvor genannten Risiko kann der Verlust von Synergieeffekten als Negativum angef hrt werden Schr der 1995 Tabelle 6 5 3 1 zeigt die Pro und Contra Argumente zum Outsourcing Administration und Access Pro Contra Strategie Konzentration auf Kerngesch ft Vorteile kleiner Organisationen Kooperation statt Hierarchie Flexibilit t Risikotransfer Standardisierung Strategie Entstehen irreversibler Abh ngigkeiten Akzeptanz in Fachabteilungen Unterschiedliche Unternehmenskultur St rung zusammengeh render Prozesse Risiko der Zusammenarbeit Monopolbeziehung bei Individuall sungen Leistung Hohe vielf ltige Kompetenz des Dienstleistungsunternehmens Klar definierte Leistungen und Verantwortlichkeiten Starke Serviceorientierung Raschere Verf gbarkeit von Kapazit ten Kosten Kostenreduktion im laufenden Betrieb Neue Economy of Scale Variabl
637. urz und standardisiert in den Formaten dargestellt die der Benutzer definiert hat In den Result Datenbanken k nnen Hyperlinks oder Dokumente verwaltet werden Eine pers nliche Textzusammenstellung unter neuen Schlagworten kann somit ebenfalls erfolgen Die Darstellung der elektronischen Dokumente hat au erdem einen h heren Informationsgrad als traditionelle Pr sentationsformen wodurch die Suche zus tzlich unterst tzt wird Dies trifft beispielsweise zu wenn Verkn pfungen und multimediale Objekte in den verschiedenen Informationsebenen integriert sind Unter Zuhilfenahme des Online Retrievals werden neue Zielgruppen und Vertriebswege erschlossen So stehen den Benutzern Firmeninformationen Service und Produktangebote weltweit zur Verf gung Thiel 1996 Allein die Werbung auf den stark frequentierten Seiten wie den Search Engines hilft vielen Firmen ihren Bekanntheitsgrad zu erh hen Es gibt aber auch Nachteile des Online Retrievals wie im folgenden aufgef hrt Eine Abrechnung zum Beispiel pay as you use Basis ber die Anfragen der Suchenden und die Leistung der Provider ist schwer planbar und wesentlich schwieriger als f r CD ROMs Nur privilegierte Personen haben Zugriff wenn n mlich die Voraussetzungen wie PC oder Terminal Zugangssoftware Anschlu und evtl Account mit Zugangsberechtigung vorhanden sind Convey 1992 S 101 ff Ein weiterer Nachteil sind die Akzeptanzprobleme bei Endbenutzern darunter vor allem
638. us dieser Untersuchung Feedback mit neuen Denkanst en erhalten und L sungen von Gesch ftsproblemen auf Basis der Wissensverwaltung finden die f r eine Organisation direkte Erfolgsrelevanz haben Im einzelnen werden in dieser Arbeit unter anderem folgende Fragen gestellt und beantwortet Wie wird im betrachteten betrieblichen Umfeld und in der Aus und Weiterbildung Know how Management durchgef hrt das sich in einem komplexen Strukturgeflecht darstellt und mit neuen Gestaltungsprinzipien den Bedarf an Wissen und Informationen permanent aktualisieren distribuieren und vermitteln soll Welche technischen und organisatorischen M glichkeiten nutzen einerseits Unternehmen im speziellen Umfeld des betrieblichen Supports und andererseits Hochschulen als Know how Vermittler In welcher Form finden diese Vermittlungsformen praktischen Einsatz im Know how Management bzw das Know how Management in den praktischen Einsatzfeldern Lassen sich Vergleiche zwischen den beiden vorgestellten Bereichen ziehen bzw Integrationsans tze finden Die pers nliche Motivation f r die vorliegende Arbeit entstammt den Praxiserfahrungen der Autorin in beiden in der Untersuchung betrachteten Einsatzbereichen des Know how Managements Die praktischen Kenntnisse in Unternehmen wurden w hrend der Lehre zur DV Kauffrau und der mehr als vierj hrigen Berufserfahrung in den Bereichen Programmierung Dokumentation Schulung sowie Support und Benutzerservice erworben Das Studi
639. usgereiften Suchmechanismen der Einsatz einer stabilen ausgereiften im Unternehmen bereits eingesetzten Plattformumgebung eine plattform bergreifende Unterst tzung eine schnelle und einfache Erreichbarkeit des Systems und der Nutzer die Nutzung bereits vorhandener Daten die Unterst tzung der Qualit tssicherung eine m gliche Integration in bestehende Systeme eine einfache Installation Konfiguration und Pflege und au erdem der Einsatz von effektivem Datenschutz und sicherheitsmechanismen 7 2 2 Modul CSS Hotline Workflow basierter Hotline Support Das Modul CSS Hotline ist ein unterst tzendes Instrument des Support Front Desks vgl Kap 5 1 1 5 1 3 Es ist eine Art Help Desk zur Optimierung des Hotline Prozesses sowie zur Hilfe der Vertragsgestaltung des Softwaremanagements und der Support und Servicemitarbeiter Es umfa t die Lotus Notes Datenbanken CSS GF Application CSS GF Organization Structure CSS GF Routing Specification CSS GF Kunden Das System wurde auf Basis des GroupFlow vgl PAVONE 1995 entwickelt eine Workflow Entwicklungs und Unterst tzungsumgebung Entsprechend der Basisdatenbanken der GroupFlow Umgebung sind die Komponenten CSS GF Application CSS GF Organization Structure CSS GF Routing Specification funktionsorientiert getrennt Die erg nzende Datenbank CSS GF Kunden beinhaltet Kundeninformationen die in integrierten Bereichen der Organisationen anfallen bea
640. uttonleisten werden in den Feldern neutral abgefragt so da eine Erg nzung um eine andere Sprache mit berschaubarem Aufwand zu realisieren ist Durch das Auslesen der bei der Konfiguration gespeicherten ENVIRONMENT Variablen vgl oben wird zu den Maskennamen die entsprechende Spracheinstellung erg nzt und damit der vollst ndige Maskenname zusammengesetzt Basierend auf dem Form Namen werden die Buttonleisten und Repository Eintr ge ausgelesen Dieses Sprachkonzept wurde nur bei den interaktiven Teilen der Datenbanken eingesetzt ist aber auch f r die anderen Bereiche denkbar Ansonsten sind jeweils beide Sprachen parallel in die Umgebung integriert Die Inhalte der Dokumente sind jedoch nur in einer Sprache erfa t und werden zur Zeit nicht mehrsprachig gepflegt Bei der Erstellung der Buttonleisten als Repository Eintr ge wurde au er dem Sprachkonzept auch noch ein Darstellungsmodell entwickelt In Abh ngigkeit des Bearbeitungsmodus bzw der Zugriffsart auf das Dokument durch den Benutzer werden kontextspezifische Buttons aufgerufen Anhand der Namensbildung des aufzurufenden Buttondokuments im Feld des Zieldokuments erfolgt die Abfrage der Ver nderung In der Maske der Buttonorganisation stehen zwei Richtext Felder zur Verf gung das eine zur Entwicklung der Schaltfl chenleiste das andere welches beim Aufruf ausgelesen wird zum Definieren des Modus In das zweite werden die Schaltfl chen hinein kopiert und mit den entsprechenden T
641. utzt werden kann Abbildung 7 2 7 7 dagegen zeigt die Definition einer Vokabel in einem Dokument in dem die verschiedenen Sprachen festgelegt sind Synonyme f r diese Worte und Beschreibungen zum eindeutigen Verst ndnis und zu deren Nutzung in dieser speziellen Anwendungsumgebung Des weiteren werden in diesen Beschreibungen Strukturdaten festgelegt die die Verwendung und das Einsatzgebiet Produkte und Module der Vokabeln beschreibt Praktische Ausrichtung 7 61 Vokabel PAVONE Word Yokabel Language Word Synonyms Sprache Wokabel neo Engish Engish Activity Partialtask task Deutsch Aktivit t Z Teilaufgabe Description Beschreibung English Activity An activity is part of a task All activities should be executed to complete a task Deutsch Aktivit t Eine Aktivit t ist ein Teil einer Aufgabe Zur vollst ndigen Bearbeitung einer Aufgabe sollten alle Aktivit ten ausgef hrt werden Abb 7 2 7 7 Beschreibung einer Vokabel im Lexikon Wie bereits in Kapitel 7 2 3 beschrieben bildete CSS Online ein zentrales Element des Supportsystems Da die Daten der Kundenunrterst tzung im Gesamtkomplex des Unternehmens Workflows integriert sind ist auch eine Administration und Integration der Sekund rbereiche zu organisieren Auf Grund des Informationsaustausches zwischen den implementierten Anwendungen in der Unternehmung sind deshalb besonders Import und Exportfunktionalit ten zu beachten Di
642. val 5 10 eigenst ndiges Modul auf das innerhalb des Help Desk Systems zugegriffen werden kann Au er den Servicevertr gen der Verwaltung ber Seriennummern und Wartung sowie Einkauf von Leistungen der Anbieterfirma kann ein Bestell und Beschaffungswesen integriert sein Die Bearbeitung und Erfassung der Anforderungen erfolgt in den zust ndigen Fachabteilungen au erhalb des Serviceteams SupportMagic 1995 Ein Help Desk in einer Organisation mu nicht alle vorgestellten Module umfassen Im Gegenteil ist es g nstiger nur die f r das Unternehmen wichtigen Teile zu installieren und zu nutzen So sind die Help Desk Systeme individuell konfigurierbar und anforderungs bzw bedarfsspezifisch einzusetzen 5 1 3 Call Center Die PC Telefon Integration unterst tzt schon heute das interne Call Management der Support Center und wird dies zuk nftig in noch st rkerem Ma e tun Call Based Data Selection CBDS erm glicht die anrufbasierte Informationsauswahl mit Hilfe von Application Controlled Routing for Incoming calls ACRI kann eine automatische Anrufverteilung basierend auf der Auslastung der Telefonagenten und durch Protokollierung des vorangegangenen Call routings vorgenommen werden Entsprechend wird mittels Application Controlled Routing for Outgoing calls ACRO bereits der Callback Service f r den Einsatz von R ckrufmechanismen realisiert Hampe 1996 Die Call Center unterliegen bestimmten Gesetzm igkeiten Zun c
643. vieren und kann bei Mi achtung mit Restriktionen belegt werden Voraussetzung daf r ist allerdings da die Teammitglieder die zur Eingabe der Informationen Repositories 4 38 ben tigten Techniken Scannen graphische Darstellungen usw erlernt haben und diese zudem in erreichbarer N he zur Verf gung stehen und bedient werden d rfen Die Extrema der Repository Erstellung Abb 4 6 1 zeigen die folgenden Szenarien eines unstrukturierten und eines strukturierten Ansatzes Unstrukturiert entsteht der pl tzliche Gedanke eines Mitarbeiters der zu einer genialen Idee werden k nnte Der Gedanke wird vielleicht weil er noch nicht ausgereift ist oder m glicherweise aus Zeitmangel zun chst nur in Stichworten auf einem gelben Zettel Post it geschrieben Wenn bereits die Technik zur Verf gung steht wird das Post it vielleicht schon durch einen Datencontainer Richtextfeld in einem elektronischem Dokument ersetzt Bei einem Testvorgang fallen in einem Unternehmen Ergebnisse strukturiert direkt im System an Der elektronisch vorliegende Testverlaufsplan wird durch elektronische Eingabemasken unterst tzt Die Felder werden vom Mitarbeiter w hrend seiner Arbeit unbewu t strukturiert bzw systematisch mit Informationen ausgef llt und abgespeichert Diese beiden Beispiele zeigen wie extrem unterschiedlich Informationsquellen und deren Ablage sein k nnen In keinem dieser F lle kann prognostiziert werden welchen Wert diese Informationen f r
644. w how Transfer bereits durch die Zielgruppen vorbestimmt An den Hochschulen lassen sich neben den klassischen organisationsinternen Aufgaben zwei Formen des zu leistenden Know how Managements unterscheiden die Forschung und die Lehre In den folgenden Kapiteln werden drei spezielle Einsatzbereiche von Dienstleistungen in der Know how Vermittlung beschrieben Die ersten beiden Unterkapitel beziehen sich auf das betriebliche Umfeld Im ersten Teilkapitel werden externe Kunden als Wissensnachfrager Kap 3 3 1 und im zweiten Know how Nachfrager aus der gleichen Unternehmung Kap 3 3 2 unterschieden Die dritte Betrachtungsumgebung bezieht sich auf die hochschulspezifische Wissensvermittlung Kap 3 3 3 3 3 1 Support Die Gr nde die Support und Service als Dienstleistung im Rahmen des Einsatzes von Informationstechnik notwendig machen sind vielf ltig und begleiten alle Phasen des Produkteinsatzes von der Planung bis zum produktiven Einsatz vgl Kap 3 1 2 3 1 3 Das allgemein verfolgte Ziel des Supports ist die verbesserte Nutzung der Informationstechnik in angemessener Zeit Real time Support bei gleichzeitiger Kostensenkung Die Serviceangebote und konzepte sind ebenso weitreichend kurzfristig ist dabei der ad hoc Support wie die Hotline zu nennen dann mittelfristige L sungen die ber diverse Frage Antwort Mechanismen gesteuert werden vgl Kap 5 1 bis hin zum langfristigen Lernen welches sich in Schulungs und Seminarkonzepten
645. wahl und Angabe der in breiter F lle angebotenen Optionen oder die Navigation erm glichen oder ber menu trees die schrittweise interaktiv zu den gew nschten Stellen im System f hren TM 1995 2 Auf Grund des Anspruchs auf Aktualit t k nnen sich diese Men s schnell ver ndern um Highlights oder Neuerungen oder neue Auflagen Wochenzeitungen zu pr sentieren und in den Vordergrund zu stellen TM 1995 2 Der Anwender sollte entweder durch Termininformationen die das Einstellungsdatum und das L schdatum beschreiben bzw ber spezielle Markierungen oder Ansichten auf diese Neuerungen aufmerksam gemacht werden Deutschland Germany Aachen Annonce D Cohnen GmbH Citygate Aachen Stadtinformation Gekko GbR Fachhochschule Aachen Fraunhofer Gesellschaft Institut f r Lasertechnik ILT Institut f r Produktionstechnolosse IPT Industrie und Handelskammer IHK oche de Studentisches Netzwerk Individual Network e V Parsytec GmbH RMI Nachrichtentechnik GmbH EUnet POP RWTH Rheimisch Westf lische Technische Hochschule Studentenwohnheime Technologieresion Aachen Vobis Microcomputer AG Westend GbR Aalen Fachhochschule Sontheimer Datentechnik GmbH Nacamar PoP Ahrensburg Amrum Insel Abb 5 5 3 3 Outline zur Navigation zu deutschen WWW Servern fu berlin 1997 Retrieval 5 43 Mit Hilfe der Pr sentationswerkzeuge wie Viewer Reader und Browser werden gr
646. weise mit der Adresse CSS PAVONE belegt wurde Entsprechend der Quellen der Problembeschreibungen Kunde Entwickler oder Support wird eine Referenzierung vorgenommen Praktische Ausrichtung 7 63 Folders and Views kB i v Q D SPRs El Customer Support System 7 Q 1 Received by Mail GroupConnect 5 Q 2 By Module GroupFlow 534 Q 3 Product Problem S g GroupOffice 292 Q 4 Current Person g Q 5 Archived GroupProject 429 ey 6 l Projects 1 Q 7 Critical By Module SPR Database 43 v Q 1 Jobs New 10 Q 2 by Job Name Evaluation 10 Q 3 by Workflow Proces Other 10 Q 4 by Initiator Espresso Not Listed As Product 5 Q 5 Finished Documents Feld Module 3 Y Q 2 Schedule Kommentare zu laufenden Yorg ngen 5 Q 1 Month Module Feld soll Mehrfachauswahl unte 5 Q 2 Priority Refresh list for Product 5 Q 3 People Speichern von SPRs 6 4 Date In SPR eine Einbahn L sung 5 s n en SPR Fehler 5 ee u Test of SPR on 08 2 4 Q 4 Received Via E mail Z Using Esc and Save when creating new G Q Personal To Do List 4 o 10 Q Main View for SPRs M pam B kaia Being Fixed 2 7 2 7 8 Software Problem Report Applikation Die Versionsverwaltung von Produkten ist im Servicebereich ebenfalls eine f r die Verwaltung von notwendigen Informationen zur richtigen Entscheidungsfindung wichtige Komponente Sowohl die Supportmitarbeiter als auch die Kunden m ssen
647. wendet werden kann Zus tzliche neue Formen der virtuellen Realit t sollen das Lernen und Lehren in den Bildungsinstitutionen unterst tzen erleichtern und bereichern Mandl Reinmann Rothmeier 1995 Vor allem mu die Technik assoziative Verkn pfungen bei den Menschen unterst tzen so da der Proze der Erkenntnisgewinnung angesto en und beschleunigt werden kann Anforderungen an zuk nftige Systeme die das Know how Management unterst tzen sind Flexibilit t die M glichkeiten Statistiken und automatische Auswertungen auf Basis der verteilten Quellen vorzunehmen sowie schnelle und informative Informationsbereitstellung mit graphischer Aufbereitung Nicht die Informationen werden weiter im Vordergrund der Neuentwicklung stehen sondern geeignete unabh ngige Werkzeuge zum Retrieval und zur Pr sentation der relevanten Informationen Unter Einbezug der Human Ressource mu zudem das Erlernen dieser Werkzeuge einfach und zeitunkritisch sein wof r die Integration in die vorhandenen Umgebungen eine Voraussetzung ist Zusammenfassend kann festgestellt werden da ein Mehrwert durch Know how Verteilung trotz aller Neuentwicklungen und technischen M glichkeiten nur mit der Umsetzung erreicht werden kann sowie dem konkreten Einsatz was durch die Akzeptanz und das Interesse der Nutzer entschieden wird Die Entwicklungen der neuen interaktiven Informationsmedien k nnen wie die gesellschaftspolitischen Auseinandersetzungen um das Internet zeig
648. werden Zur Zeit ist das Vertrauen der Nutzer zu den Schutzma nahmen aber noch nicht sehr gro so da nur eine kleine Gruppe diese M glichkeiten vollst ndig ausnutzt 6 4 Integration anderer Unternehmensbereiche Da Know how und Informationen wirtschaftliche G ter einer Unternehmung bilden wurde bereits in den vorangegangenen Kapiteln ausgef hrt Ihr Transfer geschieht innerhalb einer Organisation und zu deren Umwelt ber Kommunikationsprozesse Diese typische Querschnittsfunktion ist nicht an betriebliche Strukturen gebunden wird aber durch diese eventuell unterst tzt Dienstwege Die Notwendigkeit der Integration anderer Unternehmensbereiche zeigen die horizontalen und vertikalen Leistungsketten wie in Abbildung 6 4 1 dargestellt wird Wertsch pfungsaddierende Aktivit ten vertikale Strukturen die Zeit und Kosten erfordern dr cken sich in den Kunden Lieferanten Leistungen aus Dazu geh rt in der Vorgangsbearbeitung eine auseinandergezogene Leistungskette mit typischen Vorg ngen wie Akquisition Anfrage Angebot Auftrag Produkterstellung bzw Bereitstellung der Dienstleistung und Controlling Die horizontalen Leistungen sind Voraussetzung f r die optimale Umsetzung der vertikalen Vorg nge wirken sich auf diese aber sowohl personell als auch monet r nur indirekt aus Beispiele f r die horizontalen Leistungserbringer sind Forschung und Entwicklung Schulung und Weiterbildung interner Service und Support sowie Dokumentation o
649. wicklung der Informationstechnik W hrend ihrer Entwicklungszeit sind drei Vollversionen von Lotus Notes verwendet worden mit jeweils erweitertem Funktionsumfang und dementsprechend anderen M glichkeiten in bezug auf die Umsetzung der Anforderungen Ebenso wie die Basisapplikation haben sich die im Supportsystem benutzten Produkte GroupOffice und GroupFlow permanent weiterentwickelt Da die zum Teil in universit ren Projektarbeiten entstandenen Prototypen dieser permanenten Anpassung nicht folgen konnten ist eine Praktische Ausrichtung 7 65 Gesamtintegration ohne Anpassungen in der vorliegenden Form nicht m glich Die Weiterentwicklung der Softwarebasen f hrten um jeweils sinnvolle und zur Evaluation einsetzbare Applikationen erstellen zu k nnen zur Substitution einzelner Komponenten wie beispielsweise das Vertragswesen oder das Versionsmanagement Es wurde aber darauf geachtet aus den vorangegangenen Arbeiten eine Optimierung dieser Teilbereiche zu erlangen Ziele der Weiterentwicklung des Gesamtsystems sind zum einen die Qualit tsverbesserung des Systems mit der Optimierung der Einzelmodule und zum anderen die F rderung der Integration so da das interne Service und Supportteam auf Dauer als eigenst ndiges und selbst organisiertes Profit Center seine Daseinsberechtigung sichert Ein zur Zeit in Arbeit befindliches Projekt automatisiert den Workflow der Education Services auf Basis einer neuen auf GroupFlow aufbauenden Anwe
650. wie entdeckt werden kann wo Wissen vorliegt und wie der Zugriff darauf organisiert ist Kap 3 2 2 Schlie lich wird die Verteilung von Wissen beschrieben Kap 3 2 3 3 2 1 Know how Sources Neben das Bem hen vorhandenes Wissen in einer Organisation optimal zu nutzen tritt die Suche nach neuen Kenntnissen und neuartigen Anwendungen vorhandener Erfahrungen Abgeleitet aus den in Kapitel 1 5 1 erl uterten Definitionen gibt es unterschiedliche Quellen aus denen Know how bezogen werden kann und wird zum einen die Quellen aus der Praxis zum anderen die aus der Theorie Die folgenden Abschnitte geben einen Einblick in Know how Sources dieser beiden Bereiche Die Informationen aus der Praxis entstammen der t glichen Arbeit im Unternehmen Im betrieblichen Umfeld sind dies produktbezogene den Herstellungsproze unterst tzende Informationen Hinzu kommen ergebnisorientierte Informationen wie Pflichtenhefte aus der Entwicklungsabteilung Beschreibungen von Probleml sungen aus Entwicklung und Marketing Forschungs und Entwicklungsberichte Testberichte Anwenderberichte Prospekte Kataloge des Marketings Spezifikationen Data Dictionaries CASE Werkzeuge programminterne Dokumentation technische Referenzen Trouble Shooting Anleitungen Installationsanleitungen Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 8 Zubeh rbeschreibungen technische Informationen als Hintergrundwissen technische Eigenschaften von Produkt
651. wiederfindet vgl Kap 5 2 Die Staffelungen der Angebote und Bed rfnisse werden den unterschiedlichen Kundenkreisen angepa t Grundlagen der Know how Sammlung Selektion und Distribution 3 13 Der Supportbereich umfa t alle Phasen des Problemmanagements Dieses beginnt mit der Problemerkennung die in der Regel beim Benutzer auftritt geht ber den Problembericht die Kommunikationsschnittstelle zwischen Benutzer und Supportmitarbeiter bis hin zu Problembestimmung umgehung und behebung Schlie lich folgt die Probleml sung die entweder rational unter Verwendung bekannter Mechanismen oder kreativ unter neuen Erkenntnissen ablaufen kann Hinzu kommen Berichterstattung und Dokumentation Seitdem Computer in vielen unterschiedlichen Unternehmensbereichen zum Einsatz kommen treten in diesem Umfeld Probleme und Fehler auf H ufig ist das notwendige Wissen beim Personal nicht im ben tigten Umfang pr sent so da die Mitarbeiter technisch und auf Grund dessen auch pers nlich durch Unsicherheiten und fehlende Akzeptanz der Technik berfordert sind Um einerseits ein Sicherheitsgef hl zu vermitteln und andererseits die Frustration durch ineffektiven Einsatz zu vermeiden kann der Einsatz von Computern am Arbeitsplatz mit einer ad quaten Servicestelle der direkten und schnellen Hilfe und Unterst tzung dienen Au erdem sind bei fehlenden problembezogenen Kenntnissen Fehlerbehebungen von seiten der Benutzer auf Grund des hohen Zeita
652. wurden Zun chst aber einige allgemeing ltige Aspekte der unterst tzenden und begleitenden Materialien Das Informationswesen hat durch den Einsatz von Informationstechnologien grunds tzliche Ver nderungen erfahren W hrend fr her unter Dokumentation das Erstellen Erfassen Sammeln Repositories 4 3 Beschreiben Darstellen Ordnen Erschlie en und Einspeichern von wissenschaftlich technischen Dokumenten Daten Fakten und deren Bereitstellung zur Information o V 1993 Heinrich Roithmayr 1995 S 170 verstanden wurde ist sie mit den heutigen Techniken ein Electronic Publishing in der Bedeutung des arbeitsgruppenorientierten elektronischen Publizierens unter Verwendung von Spezialsoftware und entsprechenden Herstellungsexperten Ziel des elektronischen Publizierens ist nicht mehr nur das computerunterst tzte Erstellen und Bearbeiten des Inhalts Dies w rde dem Desktop Publishing entsprechen Vielmehr sollten die Daten f r eine Publikation permanent in elektronischer Form zwischen den einzelnen Arbeitsschritten weitergegeben und gespeichert werden Auf diese Weise werden Medienbr che media clashes verhindert Dar ber hinaus wird die Verwendung standardisierter Datenformate f r den Austausch erh ht so da die Wiederverwendbarkeit bestehender Publikationen nicht mehr ausschlie lich von einem Arbeitsplatz aus bearbeitbar ist sondern von r umlich und zeitlich verteilten Teams Im Hinblick auf ein integriertes Dokumenten u
653. y Rivest Shamir Adleman Service Level Agreement Supportinformationssystem Sonstige Mitarbeitsnote Total Quality Management Uniform Resource Locator Unlauterer Wettbewerb Gesetz Wide Area Network Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 der Universit t Paderborn Leiter Prof Dr Ludwig Nastansky World Wide Support System World Wide Web zwei dimensional drei dimensional Anhang A 3 A 2 Literaturverzeichnis Die Literaturangaben werden in den Kapiteln jeweils mit der Kurzbezeichnung referenziert Bei Buchabschnitten wurden Seitenzahlangaben hinzugef gt die bei Artikeln im Literaturverzeichnis vermerkt sind F r die angegebenen Internet Adressen kann keine Garantie bernommen werden da sie den Zeitpunkt der Recherche reflektieren und sich somit bis zum Zeitpunkt der Ver ffentlichung bereits ver ndert haben k nnen Adobe 1994 Adobe Systems Incorporated Hrsg Adobe Acrobat Support Options Hrsg Adobe Systems Incorporated 1994 Aldus 1993 Aldus Software GmbH Hrsg Aldus Pagemaker Kundenpass Hrsg Aldus Software GmbH Hamburg 1993 As 1996 Harmen R van As Im Gigabit Rausch In Business Computing S 81 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1996 Asenkerschbaumer 1987 Stefan Asenkerschbaumer Analyse und Beurteilung von technischem Know how Ein Beitrag zum betrieblichen Innovationsmanagement Hrsg Werner Pfeiffer Vandenhoeck amp Ruprecht G ttingen 1987
654. y Infoseek Corporation Internet 1995 Ingwersen 1992 Peter Ingwersen Information Retrieval Interaction Taylor Graham Publishing UK USA 1992 Jaros Sturhahn L ffler 1995 Anke Jaros Sturhahn Peter L ffler Das Internet als Werkzeug zur Deckung des betrieblichen Informationsbedarfs In Information Management Nr 1 S 6 13 Computerwoche Verlag GmbH M nchen 2 1995 Katzlinger Feldhofer 1992 Elisabeth Katzlinger Feldhofer Endbenutzerwerkzeuge und berufsbezogene Aus und Weiterbildung Dissertation an der Johannes Kepler Universit t Linz Osterreich Hrsg Johannes Kepler Universit t Linz Verband der wissenschaftlichen Gesellschaften sterreichs VWGO Wien sterreich 1992 Kemp 1988 D Alasdair Kemp Computer based knowledge retrieval Aslib The Association for Information Management GB 1988 Kerres 1990 Michael Kerres Entwicklung und Einsatz computergest tzter Lernmedien Aspekte des Software Engineerings multimedialer Teachware In Wirtschaftsinformatik Nr 1 S 71 78 Friedr Vieweg amp Sohn Verlagsgesellschaft mbH Wiesbaden 2 1990 Kimmig 1995 Martin Kimmig Internet Im weltweiten Netz gezielt Informationen sammeln Hrsg Andreas Patschorke und Christian Spitzner dtv Deutscher Taschenbuch Verlag M nchen 1995 Kirk 1995 Doug van Kirk On line support can take its toll In INFOWORLD No 14 S 1 54 4 1995 Kistner 1995 Hans Peter Kistner Das digitale Klassenzimmer In O
655. ycos Roboter ist wahrscheinlich der umfassendste http Iycos cs cmu edu Der WebCrawler ist klein aber aktuell http www webcrawler com WebCrawler WebQuery html Elnet Galaxy pflegt einen Stichwort Katalog http www einet net galaxy html InfoSeek ist kommerziell hat aber eine freie Demo Version http www infoseek com Open Text ist eine weitere sehr gro e kommerzielle Datenbank zur freien Nutzung http index opentext net Die Alta Vista Suchmaschine wird von digital com betrieben http altavista digital com Excite ist eine weitere Suchdatenbank mit gt 1 Mio Dokumenten http www excite com NlightN bietet Suchen in Datenbanken News und im Internet an http www bibfile com main nlightn htm Der Whole Internet Catalog ist eine aktuelle Kopie des Anhanges von Ed Krols Buch The Whole Internet Guide Dieser Katalog ist heute noch zu erreichen unter http www gnn com gnn wic index html Er ist jetzt aber mit dem WebCrawlerSelect fusioniert http webcrawler com select Veronica durchsucht die Gopher Informationen liefert aber oft weniger n tzliche Informationen gopher gopher rrz uni koeln de 11 gopher veronica Das WAIS Directory of servers findet relevante WAIS Quellen http sunsite unc edu pub packages infosystems wais how to swais Clearinghouse for Subject Oriented Internet Resource Guides unterh lt Listen von Sammlungen von Internet Ressourcen http www clearinghouse net
656. ymetrix ToolBook und Lotus Notes Vor allem die Ablage der Objekte mit Metainformationen und die Integration der Graphiken beispielsweise als Anh nge sowie die Darstellung der Ablage in anderen Umgebungen per Link oder Praktische Ausrichtung 7 60 Adresse erm glicht ein Retrieval der gesuchten Informationen in angemessener Zeit vgl Kap 4 1 4 5 4 1 Das PAVONE Lexikon definiert die Begriffe die in den Modulen der Produkte Verwendung finden An dieser Stelle wird die Multilingualit t festgelegt und das Glossar durch definierende S tze erstellt vgl Kap 4 1 4 S Suchleiste anzeigen gt Suchleiste verbergen abgebrochen cancelled AZ D E Abteilung Unit Administrator in der Notes Umgebung Administrator Notes AZ Administrator in der Workflow Umgebung Administrator Agenda Agenda Synonym Aktivit t Activity Alte Version Old version Anfangsaufgabe Entry point Produkt Anfangsdatum Start Date Anfangstermin Start date Glossar Anfangsverzug Start Delay Anfrage auf Yorgangsabbruch cancel requested Kategorie Anmeldung Registration nsichten Set View Set nsichtenwechsel Changing a view Ansichtsart View Type Anwender User Anwendungs Datenbank Application Database Anzahl der Bearbeiter Number of Editors Arbeitsgruppe workgroup Archivierung Archiving Abb 7 2 7 6 Ansicht im Lexikon vgl Abb 7 3 2 3 1 Abbildung 7 2 7 6 zeigt eine Ansicht im Lexikon die als Nachschlagewerk gen
657. zepte und Realisierung eines generischen Kiosksystems Entwicklung eines Prototypen f r das Anwendungsszenario Lehr und Lernbetrieb im Hochschulbereich Diplomarbeit an der Lehr und Forschungseinheit WI2 Universit t Paderborn Hrsg Lehr und Forschungseinheit Wirtschaftsinformatik 2 Prof Dr Ludwig Nastansky Universit t Paderborn Paderborn 8 1995 Hampe 1996 Felix J Hampe Synergie durch CTI In Business Computing Nr 6 96 S 78 80 Vogel Verlag und Druck GmbH amp Co KG W rzburg 6 1996 Hance Balz 1996 Oliver Hance Suzan Dionee Balz Internet Business amp Internet Recht Rechtliche Regelungen auf der Autobahn Reihe the best of Mc Graw Hill Best of Edition Mc Graw Hill Br ssel 1996 Hansen 1992 Hans Robert Hansen Wirtschaftsinformatik 6 Auflage Hrsg Hans Robert Hansen Gustav Fischer Verlag Stuttgart Jena 1992 Haramundanis 1992 Katherine Haramundanis The Art of Technical Documentation Digital Equipment Corporation USA 1992 Hartley et al 1992 R J Hartley et al Online Searching Principles and Practice Bowker Saur England 1992 Anhang A 8 Hartmann 1994 Michael Hartmann Kundenorientierung als Konzept Grafiksoftwarespezialist Micrografx In Office Management Nr 11 1994 S 76 77 Hrsg Heinz Scharfenberg FBO Fachverlag f r B ro und Organisationstechnik GmbH Baden Baden 11 1994 Heinrich 1995 Wilfried Heinrich Ungenutztes Potential In Business Computin
658. zte im Vordergrund Dies erfordert eine differenzierte Laufbahnentwicklung eine selbstgesteuerte Potentialdiagnose und entwicklung sowie individualisierte Lern und Entwicklungspfade Auf diese Weise entsteht eine Verzahnung von Lernmethoden und der Arbeitsorganisation etwa durch das Projektlernen eine Kombination aus Seminaren mit traditioneller Personalentwicklung verbunden mit training on the job Katzlinger Feldhofer 1992 S 78 f Es zeigt sich da nicht nur die Verpflichtung des st ndigen Weiterlernens bei den Mitarbeitern besteht sondern es werden dazu viele unterschiedliche M glichkeiten bereitgestellt Auch in der berufsqualifizierenden Aus und Weiterbildung ist eine Kooperation in diesem Fall zwischen den Mitarbeitern und den Organisationen notwendig da beide Seiten nur profitieren k nnen Erreichung des Unternehmensziels und Sicherung der Position wenn sie gemeinsam organisiert werden 5 2 2 Distance Learning The University ist real the campus is virtual Slogan der Walden University Teleteaching und Telelearning k nnen durch die Einbindung von Videokonferenzen vgl Kap 5 1 4 als direkter Kontakt zu Lehrpersonen oder Kommilitonen oder Mailboxen Formen eines digitalen Klassenzimmers annehmen Darin wird die Isolation die typischerweise beim Einsatz von CBTs vgl Kap 4 4 2 auftritt ebenso abgebaut wie die Anonymit t der Studenten die von Fernuniversit ten her bekannt ist Gleichzeitig steigt die Motiva

Teamorientiertes, medienübergreifendes Know-how

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