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CA Service Desk Manager - Versionshinweise

1. Funktions nderungen Funktions nderungen Die folgenden Funktionen von CA Service Desk Manager CA CMDB und Support Automatisierung wurden in r12 5 ge ndert CA Service Desk Manager Knowledge Tools m Knowledge Tools hei en nunmehr Knowledge Management m Die Bildvorschau ist nicht verf gbar nachdem Sie ein Bild in ein Dokument oder eine Vorlage im HTML Editor eingef gt haben Change Impact Analyzer CIA CA CMDB und CA CMDB Visualizer ersetzen die CIA Funktionen Die CIA Komponente wurde entfernt Self Healing Automation Support Automatisierung unterst tzt Self Healing Automation nicht mehr TConnect Support Automatisierung Analysten k nnen keine Unterst tzungssitzungen TConnect Unterst tzungssitzungen initiieren Das Installationsprogramm f r Support Automatisierung Endbenutzeragenten ist zwar verf gbar doch wird die Support Automatisierung Unterst tzungssitzung stets hergestellt nachdem sich der Endbenutzer Client bei CA Service Desk Manager angemeldet hat und den Endbenutzer Client ber die CA Service Desk Manager Schnittstelle gestartet hat Funktionen des Support Automatisierung Skript Frameworks Die folgenden Skript Framework Funktionen sind in dieser Version von CA Service Desk Manager veraltet m SetLoginField GetLoginField m SetProfileField m GetProfileField m AddKeyword m AssignToCategory Support Automatisierung Systemeigenschaften Die folgenden Syst
2. 4 Melden Sie sich bei CA Service Desk Manager mit der Rolle an dessen Hilfesatz Sie bearbeitet haben 5 Starten Sie die Online Hilfe und berpr fen Sie das Inhaltsverzeichnis Die bearbeiteten Hilfethemen werden immer noch im Inhaltsverzeichnis aufgef hrt Kapitel 6 Bekannte Probleme 99 Werte in Geldbetragsfeldern werden am Komma abgeschnitten L sung 1 Erstellen Sie ein Helpset anstatt ein vorhandenes Helpset zu bearbeiten 2 Bearbeiten Sie die Rolle und h ngen Sie den neuen Hilfesatz an Hinweis Weitere Informationen zu diesen Schritten finden Sie in der Online Hilfe Werte in Geldbetragsfeldern werden am Komma abgeschnitten Gilt f r alle Plattformen Symptom Die Eingabe eines Dezimalpunkts in einem Geldbetrag bewirkt dass der Wert abgeschnitten wird Dies gilt f r alle Felder die W hrungsbetr ge aufnehmen z B Kaufbetrag oder Wartungsgeb hr Wenn Sie beispielsweise 265 50 in das Feld f r den Kaufbetrag eingeben wird der Wert als 265 gespeichert L sung Verwenden Sie keinen Dezimalpunkt in den Geldbetragsfeldern Beim Suchen nach einem Dokument mit mehreren Leerzeichen im Titel k nnen Fehler auftreten G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Sie erstellen ein empfohlenes Dokument mit der Option Knowledge gt Suchen gt Empfohlene Dokumente gt Neu erstellen Wenn der Titeltext wie im Bearbeitungsmodus angezeigt ein f hrendes Leerzeichen enth lt oder doppel
3. Hinweis Der Inhalt des Technischen Referenzhandbuches zu CA CMDB wird nicht in das Technische Referenzhandbuch zu CA Service Desk Manager bernommen Das CA CMDB Handbuch bleibt ein separates Handbuch 56 Versionshinweise nderungen in der Dokumentation Die Dokumentation umfasst die folgenden wesentlichen organisatorischen nderungen Bisheriges Dokument CA CMDB Implementierungshandbuch CA CMDB Administrationshandbuch CA CMDB Versionshinweise Knowledge Tools Administratorhandbuch CA Support Automation Data Schema CA Support Automation Guide to Authoring Automated Tasks CA Support Automation with SQL Server 2005 WebLogic 9 2 Tomcat 5 5 and Oracle 10G Installation Guide CA Support Automation Readme CA Support Automation Release Summary CA Support Automation Sample Deployments CA Support Automation SP1 Release Notes CA Support Automation TConnect Guide CA Support Automation Technical Overview CA Support Automation Live Automation Technician Guide CA Support Automation Live Automation Division Administrator User Guide Weitere Informationen Neues Dokument in CA Service Desk Manager Implementierungshandbuch Administrationshandbuch Versionshinweise Administrationshandbuch Technisches Referenzhandbuch Administrationshandbuch Online Hilfe Implementierungshandbuch Versionshinweise Versionshinweise Implementierungshandbuch Versionshinweise Administrationshandbuch Implementierungshandbuch
4. Kapitel 6 Bekannte Probleme 117 Das CA Cohesion ACM Strukturdetail f r eine Enterprise Service ClI Familie kann nicht gestartet werden Das CA Cohesion ACM Strukturdetail f r eine Enterprise Service CI Familie kann nicht gestartet werden Symptom Wenn Sie die Klassenzuordnungsfunktion in CA Cohesion ACM verwenden um eine angepasste Klassenzuordnung zuzuordnen und auf die MDR Schaltfl che auf der Registerkarte Attribute in der Ansicht Struktur Detail in CA Service Desk Manager klicken gibt CA Cohesion ACM den folgenden Fehler aus No target objects have been selected Die Ansicht Struktur Detail kann f r das ausgew hlte CI nicht angezeigt werden obwohl der CA CMDB Exportbericht in CA Cohesion ACM Daten korrekt in CA CMDB hochgeladen hat L sung Melden Sie sich bei CA Cohesion ACM an und zeigen Sie die CI Details innerhalb der Anwendung an oder verwenden Sie nur die vordefinierte CA CMDB Klassenzuordnung Spalte Mandant auf der Liste Kontakte Symptom Im Mandantenf higkeits Setup Modus k nnen Sie den Service Provider Mandanten erstellen Allerdings k nnen Sie nicht die Spalte Mandant auf der Liste Kontakte anzeigen um diese Aktion zu berpr fen L sung Nachdem Sie den Service Provider Mandanten erstellt haben f hren Sie folgende Schritte aus 1 L schen Sie den Cache Speichers Ihres Browsers 2 Melden Sie sich ab und melden Sie sich wieder an 3 Gehen Sie zur Liste Kontakte
5. password 5 Klicken Sie auf OK Die privilegierten CA Service Desk Manager Benutzeranmeldeinformationen werden hinzugef gt damit CA Workflow korrekt mit CA Service Desk Manager kommuniziert Mandantenunterst tzung f r CA IT PAM und CA Service Management CA IT PAM und CA Service Management unterst tzen Mandantenf higkeit unter Verwendung der Tabelle ca_tenant Sie k nnen die Mandantenf higkeit aktivieren und Mandanten einrichten bevor Sie CA Service Desk Manager in diesen Umgebungen installieren Bei der CA Service Desk Manager Installation werden die Option multi_tenancy deaktiviert und die Option max_tenant_depth auf 4 gesetzt Installieren Sie bei der Installation von CA Service Desk Manager in solch einer Umgebung f r mehrere Mandanten die Optionen multi_tenancy und max_tenant_depth erneut und verwenden Sie die Standarddaten z B Kontakte und Vorlagen f r die Mandanten Hinweis Detaillierte Informationen zur Implementierung der Mandantenf higkeit finden Sie im Implementierungshandbuch Kapitel 5 Hinweise zur Implementierung 79 Integration von CA Service Desk Manager und CA APM Integration von CA Service Desk Manager und CA APM Einer der Hauptgr nde f r die Implementierung einer CA CMDB besteht in der Zusammenfassung von Daten aus verschiedenen Datenquellen MDRs genannt Wenn Sie die CA CMDB Anwenderschnittstelle verwenden um ein CI anzuzeigen k nnen Sie auf eine Reihe von Schaltfl c
6. 64 Bit SP2 Standard Ja Ja Ja Ja Edition 32 Bit und 64 Bit Kapitel 4 Systeminformationen 61 Betriebssysteme Beachten Sie Folgendes f r CA Service Desk Manager r12 5 Sie k nnen Knowledge Management in FAST ESP integrieren obwohl wir FAST ESP auf Windows 2008 nicht unterst tzen CA Business Intelligence kann f r CA Service Desk Manager r12 5 nur unter Windows installiert werden Sie k nnen jedoch CA Business Intelligence auf allen unterst tzten Betriebssystemen in CA Service Desk Manager integrieren Hinweis Weitere Informationen ber die Integration von Produkten in CA Service Desk Manager finden Sie im Implementierungshandbuch Redhat Enterprise Linux Betriebssysteme Version 5 0 6 0 62 Versionshinweise CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt die folgenden Redhat Enterprise Linux Betriebssysteme Version FAST ESP CA Business CAEEM CA Intelligence 8 4 SP3 Workflow und Business 1 1 127 Objects Enterprise XI x86 32 Bit und Nein Nein Ja Ja 64 Bit x86 32 Bit und Nein Nein Nein Ja 64 Bit Beachten Sie Folgendes f r CA Service Desk Manager r12 5 Sie k nnen Knowledge Management in FAST ESP integrieren doch wird die Installation von FAST ESP unter Redhat Linux 5 0 oder 6 0 nicht unterst tzt Sie k nnen CA Service Desk Manager in CA Business Intelligence integrieren f r das Business Objects Enterprise XI verwendet wird doch wird die Installation von CA Business Intelligence unter
7. CA Produktreferenzen Diese Dokumentation bezieht sich auf die folgenden CA Produkte CA Advantage Data Transformer ADT CA Asset Portfolio Management CA APM CA CMDB CA Business Intelligence Ca Cohesion Application Configuration Manager CA Cohesion ACM CA Embedded Entitlements Manager CA EEM CA Enterprise Workload Automation CA EWA CA IT Process Automation Manager CA IT PAM CA Management Datenbank CA MDB CA Management Portal CA Network and Systems Management CA NSM CA Portal CA Remote Control Manager CA RCM CA Service Desk Manager CA SDM CA Service Management CA Siteminder CA Software Delivery CA Spectrum Infrastructure Manager CA Spectrum CA Wily CA Workflow Unicenter Asset Portfolio Management UAPM Technischer Support Kontaktinformationen Wenn Sie technische Unterst tzung f r dieses Produkt ben tigen wenden Sie sich an den Technischen Support unter http www ca com worldwide Dort finden Sie eine Liste mit Standorten und Telefonnummern sowie Informationen zu den B rozeiten Inhalt Kapitel 1 Willkommen 13 Inhalt dieses Dok mentS ege erreeche su 13 Unterst tzte Sprachumgebungen und Produktsprachen 13 Suchen nach Produkt bersichtsinformationen 14 Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 17 Neue Hauptf nktionen s 3 2 433423s431 U RR ati 17 Funktions nderungen 22222ceeseeseeseeseeseesneeeeeneeneeneeneeneeneeneeneeneen
8. Erweiterte Benachrichtigung f r Support Automatisierung Support Automatisierung Benachrichtigungen wurden folgenderma en erweitert F r Support Automatisierung Benachrichtigungsdaten wird die Benachrichtigungs Engine von CA Service Desk Manager r12 5 verwendet Hinweis Bei der Aktualisierung von CA Support Automatisierung r6 0 SR1 werden Benachrichtigungsdaten nicht migriert Administratoren m ssen bestimmte Kontakte f r jede Support Automatisierung Benachrichtigungsregel definieren m In vorherigen Versionen von Support Automatisierung haben sich Analysten registriert um Benachrichtigungen ber Warteschlangeneintr ge zu erhalten etwa wenn ein Endbenutzer einer Sitzung beitrat oder wenn die Sitzung in eine Warteschlange bertragen wurde In r12 5 konfigurieren CA Service Desk Manager Administratoren Benachrichtigungseinstellungen Administratoren k nnen die standardm igen Benachrichtigungsaktivit tsobjekte Benachrichtigungsregeln Ereignisse Makros und Meldungsvorlagen f r Unterst tzungssitzungen verwenden Administratoren die Support Automatisierung Funktionalit t in einem externen System wie Star integrieren m ssen die E Mail Adresse f r den Kontakt System_SA_User einrichten und diesen Kontakt in die Regel Benachrichtigung ber Beendigung der Sitzung aufnehmen 46 Versionshinweise Support Automatisierung Live Unterst tzung Analysten bieten Endbenutzerunterst tzung anhand von Tools mit dene
9. der Administrator verwendet diese Schnittstelle um Support Automatisierung zu konfigurieren und Berichte anzuzeigen Analystenschnittstelle der Support Automatisierung ber die Analystenschnittstelle der Support Automatisierung k nnen Analysten Endbenutzern Live Unterst tzung in einer Unterst tzungsumgebung bieten Endbenutzer fordern Live Unterst tzung bei CA Service Desk Manager Tickets wie z B Incidents an und Analysten hosten Unterst tzungssitzungen Hinweis Wenn Analysten auf Verbindungsprobleme sto en k nnen Administratoren Verbindungseinstellungen manuell in einem Browser oder auf dem Java Control Panel konfigurieren Weitere Informationen zum Konfigurieren der Verbindungseinstellungen finden Sie im Administrationshandbuch Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 47 Support Automatisierung Analysten berwachen Warteschlangen und befassen sich mit Unterst tzungssitzungen um Computer Probleme f r Endbenutzer in Ihrer Unterst tzungsumgebung zu beheben Analysten k nnen die folgenden Aktionen ausf hren m Live Chat Sitzungen hosten m Dateien und Verzeichnisse von Endbenutzern anzeigen und ndern m Dateien und Ordner mit dem Endbenutzer Computer bertragen m Endbenutzerregistrierung anzeigen und ndern m Screenshots vom Desktop des Endbenutzers anfertigen m Endbenutzer Computer fernbedienen um ein Programm zu starten m Computer des Endbenutzers neu starten oder herunterfahren m A
10. usp_lrel_asset_chgnr Objektname Irel_asset_chgnr usp_lrel_asset_issnr Irel_asset_issnr usp_lrel_att_cntlist_macro_ntf Irel_att_cntlist_macro_ntf usp_lrel_att_ctplist_macro_ntf Irel_att_ctplist_macro_ntf usp_lrel_att_ntflist_macro_ntf Irel_att_ntflist_macro_ntf usp_lIrel_attachments_changes Irel_attachments_changes usp_lrel_attachments_issues Irel_attachments_issues usp_Irel_attachments_requests Irel_attachments_requests usp_lrel_aty_events Irel_aty_events usp_lrel_bm_reps_assets Irel_bm_reps_assets usp_lIrel_bm_reps_bmhiers Irel_bm_reps_bmhiers usp_lrel_cenv_cntref Irel_cenv_cntref usp_lrel_dist_cntlist_mgs_ntf Irel_dist_cntlist_mgs_ntf usp_lrel_dist_ctplist_mgs_ntf Irel_dist_ctplist_mgs_ntf Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 33 St rungs und Problemmanagement DBMS Name usp_lIrel_dist_ntflist_mgs_ntf Objektname Irel_dist_ntflist_mgs_ntf usp_lrel_false_action_act_f Irel_false_action_act_f usp_Irel_false_bhv_false Irel_false_bhv_false usp_lIrel_kwrds_crsolref Irel_kwrds_crsolref usp_lrel_notify_list_cntchgntf Irel_notify_list_cntchgntf usp_lrel_notify_list_cntissntf Irel_notify_list_cntissntf usp_lrel_notify_list_cntntf Irel_notify_list_cntntf usp_lrel_ntfr_cntlist_att_ntfrlist Irel_ntfr_cntlist_att_ntfrlist usp_lrel_ntfr_ctplist_att_nt
11. 4 Suchen Sie nach BIEK_GetExitCode und berpr fen Sie den zur ckgegebenen Wert f r die Funktion BIEK_GetExitCode Wenn der zur ckgegebene Wert nicht gleich O Null ist liegt ein Installationsfehler vor 5 Suchen Sie nach Schl sselw rtern z B Fehler Warnung CMS oder InfoStore um die Ursache f r den Fehler zu ermitteln Kapitel 6 Bekannte Probleme 89 Priorit tsberechnung generiert nach dem Speichern von Self Service Tickets einen Dringlichkeitswert Priorit tsberechnung generiert nach dem Speichern von Self Service Tickets einen Dringlichkeitswert Designbedingt werden Dringlichkeitswerte von der Priorit tsberechnung erst nach dem Speichern von Incidents durch Self Service Benutzer generiert Self Service Benutzer wie VIP Mitarbeiter Mitarbeiter und anonyme Benutzer k nnen den generierten Wert nach dem Speichern eines Tickets anzeigen F r Self Service Benutzer werden von der Priorit tsberechnung die folgenden Einstellungen und Werte zum Generieren von Dringlichkeitswerten verwendet m Im Optionsmanager ist Urgency_On_Employee auf Ja gesetzt Inder aktiven Priorit tsberechnung f r Incidents ist der Wert Dringlichkeit berschreiben aktiviert m Web cfg Dringlichkeitseinstellungen wie AnonymousUrg f r anonyme Benutzer ESCEmpUrg f r VIP Mitarbeiter und EmpUrg f r alle anderen Mitarbeiter m Bereichsdringlichkeitswerte m Manuelle berschreibungen durch den Benutzer In der
12. INAKTIVE BENUTZER WERDEN IN TICKET ALS ZUST NDIGE ANGEZEIGT SUCHE NACH KNOWLEDGE DOKUMENT NACH DEREN START NICHT M GLICH MANUELLE BENACHRICHTIGUNG MIT ERZEUGT UNG LTIGE ZEICHEN PDM_KIT DIENSTPROGRAMM ST RZT BEI AUFTRETEN EINES ZEICHENS F R NEUE ZEILE AB PDM_UCONV SCHL GT MIT FEHLER BER FEHLENDE DATEI MSVCR71D DLL FEHL Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 51 Fehlerbehebungen Problemnummer 614 615 616 617 618 621 622 625 629 631 632 634 635 636 637 640 641 642 643 645 646 648 650 651 52 Versionshinweise Zusammenfassung EIGENSCHAFTSWERT WIRD BEIM KOPIEREN EINER VALIDIERUNGSREGEL NICHT KOPIERT CHANGES K NNEN NICHT GESCHLOSSEN ODER REGISTERKARTE WORKFLOW KANN NICHT VERWENDET WERDEN FEHLER POPUP AUS BENACHRICHTIGUNGSVERLAUF EINES TICKETS INKORREKTER ZUGRIFF AUF ANH NGE MEN ELEMENTE FEHLEN IM MEN AKTIVIT TEN CI GEHT BEIM KOPIEREN EINES VORHANDENEN CHANGES VERLOREN DATENVERLUST BEIM SPEICHERN EINES TICKETS MIT UNG LTIGEN DATEN SCHALTFL CHEN GRUPPEN AKTUALISIEREN UND UMGEBUNG FEHLEN LDAP ANMELDUNG NICHT VERF GBAR WENN MEHRERE MANDANTEN AUF SETUP EINGESTELLT SIND E MAIL WIRD BEI GLEICHEM NACHNAMEN NICHT AUS KD GESENDET KATEGORIEFELD WIRD NICHT AUTOMATISCH AUSGEF LLT AUFRUF VON WEBSERVICE FINDCONTACTS ERH HT DOMSRVR SPEICHER SICHERHEITSPROBLEM AUF TOMCAT SERVER AHD CODES IN BENACHRICHTIGUNGSMELDUNG MITA
13. Java Fehler werden auf dem Bildschirm angezeigt und die Anmeldung bei CA Workflow schl gt fehl L sung 1 Starten Sie den Client der CA Workflow Design Umgebung 2 ndern Sie die URL in http servername 8090 pm Die Anmeldung ist erfolgreich Kapitel 6 Bekannte Probleme 113 ADT Installationsst rungen ADT Installationsst rungen 114 Versionshinweise ADT ist ein Bestandteil von CA CMDB Symptom Die folgende Meldung wird w hrend der Installation von ADT angezeigt Failed to retrieve installed directory of PEC Abrufen des installierten Verzeichnis auf PEC fehlgeschlagen Wenn diese Meldung w hrend der ADT Installation auftritt wird die Installation beendet wenn Sie auf OK klicken In der Folge wird ADT nicht richtig installiert und nachfolgende Installationen von Federation Adapters k nnen ebenfalls fehlschlagen L sung Ein Problem bei Microsoft CMD EXE verursacht dieses Problem wie in der Microsoft Knowledge Base unter Q156276 dokumentiert So beheben Sie das Problem 1 F hren Sie eine der folgenden Aktionen durch Kopieren Sie die Installationsdatentr ger auf eine lokale Festplatte und f hren Sie die Installation von der lokalen Festplatte aus m Folgen Sie der unter http support microsoft com kbid 156276 empfohlenen Aktion und f hren Sie dem ndern der Windows Registrierung einen Neustart der Installation durch 2 Fahren Sie mit der Installation der CA CMDB Federation Ada
14. und Problemmanagement Ausfalltypen Mit Ausfalltypen k nnen Sie einen einzelnen allgemeinen oder konkreten Typ von Ausfall f r einen Incident anzeigen der Ihnen bei der Kategorisierung und Nachverfolgung eines Incidents hilft Geben Sie z B f r ein Ticket das einen Ausfall bei einer Endbenutzereinrichtung betrifft den Ausfalltyp Einrichtungen an Verwenden Sie danach den Ausfalltyp in einer Suche um eine m gliche L sung f r die Ursache des Einrichtungsausfalls zu finden Sie k nnen die folgenden Ausfalltypaktionen ausf hren m Verwenden oder bearbeiten Sie die vordefinierten Ausfalltypen oder erstellen Sie neue Typen Sie k nnen beispielsweise den Typ Zeitweiliger Ausfall f r Incidents bez glich zeitweiliger Serviceausf lle erstellen m Listen Sie Ausfalltypen auf und suchen Sie nach ihnen Suchen Sie z B alle Incidents des Ausfalltyps Netzwerk und sehen Sie dann Informationen zu jedem Incident ein um Hilfe bei der Behebung eines Incidents zu erhalten Priorit tsberechnung 40 Versionshinweise Mit der Priorit tsberechnung k nnen Sie Tickets effektiv auf Grundlage von Business Szenarien verwalten Sie k nnen eine Priorit tsberechnung f r Incidents Probleme oder beides einrichten Erstellt ein Benutzer sp ter ein Ticket verwendet das System die Priorit tsberechnung und Ticketwerte um Priorit ts Dringlichkeits und Auswirkungseinstellungen vorzunehmen Bei vorherigen Versionen wurde die Incident
15. Attribut an 106 Versionshinweise Fehlermeldung wird im Internet Explorer angezeigt wenn der Support Automatisierung Analyst und Endbenuftzer Clients gestartet werden Fehlermeldung wird im Internet Explorer angezeigt wenn der Support Automatisierung Analyst und Endbenuftzer Clients gestartet werden Gilt f r Internet Explorer 7 und 8 Symptom Falls sich beim Support Automatisierung Endbenutzer Client Ihre CA Service Desk Manager Website im Internetbereich oder einem anderen Bereich mit einer Sicherheitsstufe befindet die h her als Mittelhoch ist blockt der Internet Explorer Popups und der Endbenutzer kann den Support Automatisierung Client nicht starten Falls sich beim Support Automatisierung Analysten Client Ihre CA Service Desk Manager Website im Internetbereich oder einem anderen Bereich mit einer Sicherheitsstufe ber Mittelniedrig befindet blockt der Internet Explorer Downloads und Ausf hren von IFRAME und der Analyst kann Live Unterst tzung nicht starten L sung Verschieben Sie f r den Support Automatisierung Endbenutzer Client die CA Service Desk Manager Website in den Bereich Vertrauensw rdige Websites und setzen Sie die Sicherheitsstufe auf Mittelniedrig oder erlauben Sie Popups von der CA Service Desk Manager Website Verschieben Sie f r den Support Automatisierung Analysten Client die CA Service Desk Manager Website in den Bereich Vertrauensw rdige Website und setzen Sie die Sicherheitsstufe
16. Betriebssystemen Symptom Wenn Sie das Scoreboard in ein Multiframe Formular aufnehmen tritt der folgende Fehler auf Error window parent scoreboard has no properties Dieses Problem tritt zum Beispiel auf wenn Sie folgende Aktion durchf hren 1 Erstellen Sie ein Mehrfachrahmenformular 2 F gen Sie das Scoreboard nur einem der Rahmen hinzu 3 Ver ffentlichen Sie das Formular 4 F gen Sie das Formular einer Registerkarte und diese wiederum einer Rolle hinzu 5 Melden Sie sich bei CA Service Desk Manager mit der Rolle an der Sie die Registerkarte das Formular hinzugef gt haben Die folgende Fehlermeldung wird angezeigt Error window parent scoreboard has no properties Hinweis Weitere Informationen zu diesen Schritten finden Sie in der Online Hilfe L sung Verwenden Sie das Scoreboard nicht mit Multiframe Formularen in CA Service Desk Manager r12 5 Fehler beim Starten des CA IT PAM Prozess Viewer aus CA Service Desk Manager G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Wenn ein Benutzer versucht den CA IT PAM Prozess Viewer von CA Service Desk Manager aus zu starten wird die folgende Fehlermeldung angezeigt Unable to launch the application Client name Publisher From Kapitel 6 Bekannte Probleme 97 Benutzer k nnen mit UAPM 11 3 4 erstellte Cls Assets erstellen wenn die Option allow_unrestricted_asset_upd nicht installiert ist L sung Das CA IT PAM Installationsprogramm verwe
17. Dauer seines Lebenszyklus gem den Angaben des Herstellers oder bis zur Ank ndigung von CA dass die Unterst tzung eingestellt wird Betriebsumgebung Version Internet Information Services IIS 6 0 Internet Information Services 7 0 mit Metabase Compatibility Komponente von IIS 7 0 Apache Tomcat 5 5 25 Apache 2 0 Softwareanforderungen f r Runtime Environment F r die Runtime Environment gelten folgende Softwareanforderungen m Java Runtime Environment JRE 1 6 0_00 in CA Service Desk Manager enthalten Kapitel 4 Systeminformationen 67 Datenbank Management Systeme Datenbank Management Systeme Betriebssystem Die folgenden Tabellen f hren alle Datenbank Management Systeme auf die von CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt werden Wichtig Lesen Sie sich folgende Informationen sorgf ltig durch Legen Sie f r UNIX Linux Oracle Implementierungen die Oracle Umgebungsvariablen siehe Seite 77 vor der Installation oder Migration von CA Service Desk Manager fest Um einige bekannte Probleme mit Oracle 11g zu beheben m ssen Sie zwischen Gro und Kleinschreibung unterscheiden indem Sie die Variable NX env auf NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE 0 setzen Es wird ebenfalls empfohlen NX_DSSORT auf BINARY zu setzen damit bei der Sortierung unter domsrvr nach Gro Kleinschreibung unterschieden wird Hinweis Oracle unterst tzt nur solche Indizes f r die Asset Registrierung bei denen zwischen Gro K
18. Desk Manager Benachrichtigungen wurden folgenderma en erweitert Benutzer die eine Benachrichtigung vom Service Desk erhalten k nnen auf sie antworten Der Text ihrer Antwort wird als Kommentar in das Ticket alle Ticket Typen aufgenommen ber das sie benachrichtigt wurden Benutzer au er Mitarbeiter oder Kunden k nnen alle Empf nger einer Benachrichtigung ber eine Verkn pfung in der E Mail die eine Liste der Empf nger anzeigt sowie im Aktivit tsprotokoll einsehen Alle Kontakte die aufgrund ihrer Zuordnung zu einer Aktivit tsbenachrichtigung automatisch oder manuell benachrichtigt werden werden mit der folgenden Ausnahme angezeigt Tempor re E Mail Adressen werden nicht angezeigt da sie keinem Kontaktdatensatz zugeordnet sind St rungs und Problemmanagement Analysten k nnen manuelle Benachrichtigungen an E Mail Adressen schicken die keinen Kontakten im System zugeordnet sind Solche E Mail Adressen werden im Aktivit tsprotokoll mit der manuellen Benachrichtigung angezeigt Analysten k nnen jegliche Interaktionen mit einem Benutzer verfolgen und eine manuelle Benachrichtigung an eine tempor re E Mail Adresse schicken Diese Nachverfolgung ist n tzlich wenn ein Benutzer nicht im B ro ist oder Probleme beim Zugriff auf sein standardm iges E Mail Konto hat Tritt ein Fehler auf w hrend E Mail Benachrichtigungen an den Server f r ausgehende E Mails bermittelt werden wird die Meldung in eine Wartesc
19. Installation Symptom Das Deinstallationsskript versucht alle ausgef hrten FAST Prozesse vor dem Fortfahren zu beenden In einigen F llen m ssen Sie auf Linux Systemen berpr fen ob noch FAST Prozesse laufen Diese Prozesse m ssen Sie dann manuell beenden oder abbrechen bevor Sie versuchen das Produkt zu deinstallieren Es wird empfohlen diese Schritte als Best Practice bei jeder Deinstallation durchzuf hren 128 Versionshinweise Manuelles Deinstallieren von CA Service Desk Manager L sung Um Probleme beim Deinstallieren von FAST Produkten auf Linux Systemen zu vermeiden wird empfohlen alle FAST Prozesse vor dem Starten des Deinstallationsskripts zu beenden Sie k nnen Prozesse folgenderma en beenden 1 Beenden Sie FAST auf allen Knoten mit dem Befehl SFASTSEARCH bin nctrl stop 2 Stellen Sie sicher dass kein weiterer Prozess mehr ausgef hrt wird und brechen Sie die Prozesse ab wenn sie h ngen 3 Starten Sie das Deinstallationsskript mit dem Befehl SFASTSEARCH unintsall sh Manuelles Deinstallieren von CA Service Desk Manager Symptom W hrend der Deinstallation informiert mich eine Meldung dar ber die Versionshinweise zu Rate zu ziehen um weitere Informationen zur manuellen Deinstallation zu erhalten L sung Die Datei installvariables properties fehlt im Ordner NX_ROOT SDUninstall die Datei ist jedoch erforderlich um CA Service Desk Manager zu deinstallieren F hren Sie folgende Sc
20. Priorit t von Tickets durch Hinzuf gen der Dringlichkeits und Auswirkungswerte berechnet Ein Benutzer konnte die Einstellung auch direkt im Feld Priorit t vornehmen Anschlie end wird bei der Einrichtung einer Priorit tsberechnung f r Tickets das Feld Priorit t deaktiviert und es kann nur durch das System aktualisiert werden Damit ITIL Standards eingehalten werden steht das Feld Schweregrad auf Detail und Listenseiten f r Incidents und Probleme nicht mehr zur Verf gung Aus dem gleichen Grund ist auch das Feld Incident Priorit t das beim Speichern eines Incidents verf gbar ist nicht mehr mit Standardeinstellungen verf gbar Allerdings sind der veraltete Code und ausgeblendete Felder weiterhin vorhanden Au erdem k nnen Sie die Detail und Listenseiten f r Incidents und Anfragen ndern um das Feld Dringlichkeit anstelle des Feldes Priorit t f r Benutzer zu verwenden die Mitarbeiter sind St rungs und Problemmanagement Symptomcodes Symptomcodes stellen ein einzelnes allgemeines Symptom f r einen Incident dar den ein Benutzer meldet Wenn ein Benutzer einen Incident meldet k nnen Sie auf dem Ticket einen Symptomcode angeben um den Incident zu kategorisieren und nachzuverfolgen Verwenden Sie z B einen Symptomcode Langsame Antwort auf einem Ticket f r eine Anwendung die langsamer als erwartet ausgef hrt wird Sie k nnen die folgenden Symptomcodeaktionen ausf hren m Verwenden oder bearbeit
21. Problemmanagement Administrative Erweiterungen Die CA Service Desk Manager Administrative Interface wurde folgenderma en erweitert Administratoren k nnen eine konfigurierbare Einstellung zum automatischen Abschluss von CA Service Desk Manager Tickets verwenden Wenn ein Ticket auf den Status Gel st gesetzt wird wird es automatisch nach der angegebenen Anzahl von Arbeitsstunden geschlossen Die Aktivit tsbenachrichtigung ber die automatische Schlie ung die an den Endbenutzer gesendet wird zeigt die Anzahl der Arbeitsstunden vor dem Schlie en des Tickets an Die Anzahl der Stunden ist konfigurierbar und mandantenspezifisch Wird der Status ge ndert bevor die konfigurierbare Anzahl von Stunden vergangen ist wird das Schlie en des Tickets abgebrochen Wenn eine Aktivit t f r ein CA Service Desk Manager Ticket erzeugt wird k nnen Administratoren die Aktivit t auf ein oder mehrere zugeh rige Tickets bertragen Beispielsweise kann ein aus einem Incident erstellter Problemdatensatz den Incident Datensatz aktualisieren wenn das Problem gel st wird Wenn die Aktivit t auftritt wird ein Aktivit tsprotokoll f r das zugeh rige Ticket erzeugt Aktivit tsprotokolle werden in Abh ngigkeit von den Eigenschaften die innerhalb der einzelnen Aktivit tsbenachrichtigung festgelegt sind an zugeh rige Tickets weitergeleitet Die Attribute zugeh riger Tickets werden nicht ge ndert Analyst Erweiterungen Die CA Service Desk
22. Redhat Linux nicht unterst tzt Hinweis Weitere Informationen ber die Integration von Produkten in CA Service Desk Manager finden Sie im Implementierungshandbuch Betriebssysteme Sun Solaris Betriebssysteme CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt die folgenden Sun Solaris Betriebssysteme Version Version FAST ESP CA Business CA EEM CA Intelligence und 8 4 SP3 Workflow Business Objects 1 1 127 Enterprise XI 10 SPARC 64 Bit Nein Nein Ja Ja Beachten Sie Folgendes f r CA Service Desk Manager r12 5 Sie k nnen Knowledge Management in FAST ESP integrieren doch wird die Installation von FAST ESP unter Sun Solaris nicht unterst tzt Sie k nnen CA Service Desk Manager in CA Business Intelligence integrieren f r das Business Objects Enterprise XI verwendet wird doch wird die Installation von CA Business Intelligence unter Sun Solaris nicht unterst tzt Sie k nnen CA EEM auf Sun Solaris installieren CA Service Desk Manager kann jedoch auf Sun Solaris keine externe Authentifizierung f r CA EEM verwenden Aufgrund der CA EEM Authentifizierungsfunktion muss der boplgin Daemon auf Windows oder Linux Betriebssysteme umgestellt werden Die Installation des Servers f r CA Workflow 1 1 127 wird unter Sun Solaris unterst tzt der CA Workflow IDE Client muss allerdings auf Windows und Linux Betriebssystemen installiert werden Hinweis Weitere Informationen ber die Integration von Produkten in CA Service Desk Manager
23. SE SEET EE DERA 131 JAWS UNdHEIRetOX E 132 Bildschirmlupe fokussiert nicht 132 Bibliotheks Fehler treten auf wenn Befehlszeilenhilfsprogramme ausgef hrt werden 133 Anmeldeseite von InfoView konfigurieren 133 CA Business Intelligence Webberichtsoptionen nenn 134 In Suchergebnisse wird m glicherweise die falsche Anzahl der Dokumente zur ckgegeben 135 lokalisierungspr bleme x eege ee ei ie 135 Inhalt 9 Lokalisierte Versionen unter Windows 135 Das Installationsprogramm und Installationsprogramme f r Komponenten werden falsch bersetzt ER ege EE EE Ee EE EE 136 CA EEM Installation unter Windows 2008 SP2 schl gt fehl 22222neeeeeeeeneennn 136 Zwei Verkn pfungen im Windows Men f r die EEM Dokumentation und Benutzerschnittstellenelemente nsnnnnnnnnnan rnaner eraran rarere rer 137 Hotkeys funktionieren nicht in KontextMmen S usssssssssss unnn rnnr nnne renr rnnr 137 Berichte werden nicht korrekt bersetzt NENNEN ENNEN snan 137 Einige Wert in der Optionsliste sind nicht bersetzt 22220eeeseeeeneeeneeeen een 138 L k lisierteF llW rterz 2 s35 40 geane EEEE EEEE EE EE IEEE OEE EE EEEE EEE SES 138 Aliasname ist nicht lokalisiert nnnnnnnnnnnnn nananana rrr r arrere 138 Erstellen von Dateinamen im 8 3 Format und Unterst tzung von Sonderzeichen 139 Tabellensymbol wird falsch angezeigt 22222eeeseeeeeeeeseeeeneeeeeeeeneeee
24. Spezielle Verarbeitung Typen 42 Versionshinweise Spezielle Verarbeitung Typen erm glichen Ihnen die Identifizierung von Kontakten betroffene Endbenutzer die besondere Aufmerksamkeit ben tigen Wenn Sie einem Kontakt einen oder mehrere spezielle Verarbeitung Typen zuordnen zeigen Tickets die den Kontakt im Feld Betroffener Endbenutzer angeben ein Warnungsbanner symbol oder beides an CA Service Desk Manager bietet spezielle Verarbeitung Typen und erm glicht deren Erstellung Im Folgenden finden Sie Beispiele f r Kontakte die spezielle Verarbeitung Typen identifizieren k nnen VIPs Very Important Persons z B F hrungskr fte Analysten k nnen den Ordner V I P im Scoreboard zur Identifizierung von Tickets durchsuchen die einen VIP als betroffenen Endbenutzer angeben Kunden f r die der Support gerade erneuert wird Kunden mit Behinderungen die spezielle Verarbeitungsmethoden oder Ger te erfordern Besucher Kontakte die des Missbrauchs von Systemressourcen verd chtig sind St rungs und Problemmanagement Mit Hilfe von Ticket Feldern und speziellen Verarbeitung Typen k nnen Sie Tickets verfolgen und zwischen zwei verwandten aber m glicherweise unterschiedlichen Kontakttypen unterscheiden Ein VIP betroffener Endbenutzer hat z B einen Assistenten Requestor der im Namen des VIP handelt Wenn es sich bei dem betroffenen Endbenutzer um einen Kontakt handelt der einem speziellen VIP Verarbeitung T
25. Ver ffentlichte Softwarekorrekturen siehe Seite 49 Fehlerbehebungen siehe Seite 49 Neue Haupifunktionen CA Service Desk Manager r12 5 umfasst die folgenden wichtigen Funktionen m detaillierte Verwaltung m Erh hte Mandantenf higkeit die ein Mandantenhierarchiemodell und untergeordnete Mandanten einschlie t m E Mail Integration und Benachrichtigungsverbesserungen m Verwaltung der Status bergangssteuerung m verbesserte Configuration Item Abstimmung m umfangreichere Automation zur Verbesserung der ITIL v3 Ausrichtung m automatisierter Abschluss von gel sten Incidents m Servicezielvorlagen m ber Komponenten hinweg ausgerichtete Technologie m verbesserte Ausrichtung mit CA IT PAM m Support Automatisierung Verbesserungen m Verbesserungen an der Benutzerschnittstelle Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 17 Neue Haupffunktionen 18 Versionshinweise Weitere Informationen Administrative Erweiterungen siehe Seite 29 Erweiterte Mandantenf higkeit siehe Seite 36 Postf cher siehe Seite 35 Erweiterte Benachrichtigung siehe Seite 38 Status berg nge und abh ngige Attributsteuerelemente siehe Seite 43 Abstimmung von CIs siehe Seite 25 CA IT PAM Workflow siehe Seite 30 Ziell sung und Antwortzeiten siehe Seite 44 nderungen bei der Produktintegration siehe Seite 20 Support Automatisierung siehe Seite 45 Analyst Erweiterungen siehe Seite 29
26. auf die Verkn pfung Bookshelf im Produkt darauf zugreifen Hinweis Sie k nnen das CA Bookshelf f r Ihr Produkt auch vom Online Support von CA als ZIP Datei herunterladen und extrahieren So wird die ZIP Datei extrahiert und das CA Bookshelf angezeigt 1 Verwenden Sie ein Archivierungsprodukt wie z B WinZip 2 Extrahieren Sie den Inhalt in einen lokalen Ordner 3 Doppelklicken Sie auf die Datei Bookshelf hta im Ordner Bookshelf Hinweis Wenn Sie das Bookshelf auf Ihrer Festplatte in einem anderen Internet Browser als Microsoft Internet Explorer anzeigen k nnen Sie einfach die Datei Bookshelf html ffnen Das CA Bookshelf wird ge ffnet und Sie k nnen die Produktdokumentation anzeigen und durchsuchen Kapitel 3 Dokumentation 55 Neue dokumentierte Funktionen Neue dokumentierte Funktionen Zus tzlich zu der Dokumentation f r neue r12 5 Funktionen enth lt CA Service Desk Manager auch Inhalt f r neu dokumentierte Merkmale Dieser Inhalt hilft Ihnen dabei die folgenden Merkmale zu implementieren und zu verwenden die fr her unter support ca com verf gbar waren m Die Integration von CA Service Desk Manager mit SAP Solution Manager stellt eine zentrale Quelle f r alle Incidents in Ihrer Organisation dar CA Service Desk Manager Incidents werden automatisch in SAP Solution Manager repliziert Das Implementierungshandbuch erl utert wie bei der Integration vorzugehen ist und stellt ein Beispielszenario bereit
27. finden Sie im Implementierungshandbuch Novell SUSE Linux SLES Betriebssysteme CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt die folgenden Novell SuSE Linux Betriebssysteme Version Version 10 SP1 32 Bit FAST ESP CA Business CAEEM CA Intelligence 8 4 SP3 Workflow und Business 1 1 127 Objects Enterprise XI Bit und 64 Ja Nein Ja Ja Kapitel 4 Systeminformationen 63 Betriebssysteme Version Version FAST ESP CA Business CAEEM CA Intelligence 8 4 SP3 Workflow und Business 1 1 127 Objects Enterprise XI 11 32 Bit und 64 Bit Nein Nein Nein Ja Beachten Sie Folgendes f r CA Service Desk Manager r12 5 m Sie k nnen Knowledge Management in FAST ESP integrieren doch wird die Installation von FAST ESP unter SuSE Linux 10 0 und SuSE Linux 11 0 nicht unterst tzt m Sie k nnen CA Service Desk Manager in CA Business Intelligence integrieren f r das Business Objects Enterprise XI verwendet wird doch wird die Installation von CA Business Intelligence unter SuSE Linux nicht unterst tzt Hinweis Weitere Informationen zur Integration von Produkten mit CA Service Desk Manager finden Sie im Implementierungshandbuch VMware Betriebssysteme CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt die folgenden VMware Betriebssysteme Version Version FAST ESP CA Business CA EEM CA Workflow Intelligence und 8 4 SP3 1 1 127 Business Objects Enterprise XI ESX Server 3 0 oder Nein Ja Ja Ja h her Wichtig Wenn Sie CA Service Desk M
28. folgenden Tabelle wird zusammengefasst wie der Dringlichkeitswert f r Self Service Incidents von der Priorit tsberechnung festgelegt wird Self Service Benutzeraktion Dringlichkeitswert Der Benutzer speichert einen Incident mit Das Ticket zeigt den Standarddringlichkeitswert aus der Standarddringlichkeit und einem leeren web cfg an Incident Bereich Der Benutzer speichert einen Incident nach Das Ticket zeigt unabh ngig von der berschreiben des Dringlichkeitswerts Bereichsdringlichkeit der Datei web cfg oder den Einstellungen f r die Priorit tsberechnung den vom Benutzer ausgew hlten Dringlichkeitswert an Der Benutzer speichert einen Incident nach Das Ticket zeigt den Standarddringlichkeitswert aus Auswahl eines Incident Bereichs Der web cfg an Incident Bereich hat keinen vordefinierten Bereichsdringlichkeitswert Der Benutzer speichert einen Incident nach Wenn der Bereichsdringlichkeitswert gr er als die Auswahl eines Incident Bereichs mit Dringlichkeit in web cfg ist zeigt das Ticket den vordefiniertem Bereichsdringlichkeitswert Bereichsdringlichkeitswert an Das aktualisierte Die Option Dringlichkeit berschreiben ist Dringlichkeitsfeld ist jedoch nicht sichtbar w hrend der auch bei der aktiven Priorit tsberechnung Benutzer das Ticket erstellt oder bearbeitet Wenn der f r Incidents aktiviert Benutzer den Incident speichert und erneut ffnet wird der aktualisierte Dringlichkeitswert f r den Incident ange
29. gesperrt Aktualisierung nicht m glich gekennzeichnet werden Beispielsweise kann der Change Manager einen Analysten daran hindern das Attribut Zusammenfassung zu bearbeiten nachdem ein Change genehmigt wurde Ziehen Sie die Verwendung von Attributsteuerelementen in Betracht wenn Sie bestimmte Attribute in Abh ngigkeit vom Status beschr nken m chten Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 43 St rungs und Problemmanagement Ziell sung und Antworizeiten Sie k nnen Serviceziele f r Incidents Probleme Changes und Issues einrichten um die Serviceziell sung und Antwortzeit zu verbessern Serviceziele zeigen das Zieldatum das aktuelle Datum die verbleibende Zeit und die Vertragsstrafe f r jedes Ticket an Sie k nnen die Ticketwarteschlange auf Grundlage des Serviceziels oder der projektierten Verletzung sortieren um Arbeit zu priorisieren Nutzungsbedingungen 44 Versionshinweise Wenn sich der Endbenutzer bei CA Service Desk Manager anmeldet wird zun chst eine Seite mit den Nutzungsbedingungen angezeigt Die Nutzungsbedingungen weisen den Benutzer auf die ordnungsgem e Nutzung des Produkts hin Der Benutzer muss den Bedingungen zustimmen bevor er mit der Anmeldung bei CA Service Desk Manager fortfahren kann Nach jedem Anmeldungsversuch werden in das Standardprotokoll und das Benutzerereignisprotokoll geschrieben F r die Nutzungsbedingungen k nnen Sie folgende Aktionen ausf hren m Sie
30. nicht aktiviert ist werden keine Standarddaten geladen Remote Datenbank Gibt an dass eine Oracle Datenbank auf einem anderen Server als dem CA Service Desk Manager Prim rserver installiert ist Installieren Sie die CA MDB manuell auf dem Remote Datenbankserver also auf dem Computer auf dem Oracle installiert ist bevor Sie die Installation von CA Service Desk Manager ausf hren Wenn es sich um einen lokalen Oracle Server handelt nicht ausgew hlt dann erstellt CA Service Desk Manager die MDB falls nicht bereits erstellt 152 Versionshinweise nderungen in der Dokumentation Tablespaces erstellen Gibt an ob Tablespaces f r die MDB Datenbank erstellt werden m ssen oder bereits vorhandene Tablespaces verwendet werden k nnen Deaktivieren Sie dieses Kontrollk stchen wenn Sie Tablespaces bereits manuell erstellt haben Geben Sie die Namen der existierenden Tablespaces an Das Feld f r den Pfad zum Tablespace wird im Produkt gesperrt und die Felder Name des Daten Tablespace und Name des Index Tablespace werden aktiviert Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um Tablespaces mit den Standardnamen MDB_DATA und MDB_INDEX zu erstellen Geben Sie einen Tablespace Pfad an Die Tablespace Namensfelder Daten und Index sind deaktiviert Hinweis Wenn Sie den Automated Storage Manager ASM von Oracle verwenden dann erstellen Sie manuell einen Oracle Tablespace bevor Sie die Installation von CA Service Desk
31. nicht richtig mit Firefox 3 0 angezeigt Gro e und extragro e Schriftarten werden nicht richtig mit Firefox 3 0 angezeigt G ltig f r Windows 2003 mit Firefox 3 0 Symptom Wenn Sie die Eingabehilfe in der Systemsteuerung verwenden um ein Schema mit gro en Schriftarten wie Hoher Kontrast Schwarz gro oder Hoher Kontrast Schwarz extragro auszuw hlen werden die Schrifteinstellungen nicht auf CA Service Desk Manager bertragen und der Browser stellt die Schriftarten nicht richtig dar L sung Um gro e und extragro e Schriftarten mit Firefox 3 0 korrekt darzustellen gehen Sie folgenderma en vor 1 W hlen Sie lt cs id 509 gt Tools lt cs gt lt cs id 509 gt Optionen lt cs gt 2 W hlen Sie auf der Registerkarte Inhalt die Gr e und klicken Sie auf OK Beim Laden von CA Wily Daten in die CA CMDB treten Fehler auf Symptom Die Datei GRLoader log erfasst Fehler wenn CA Wily Daten als CIs in CA CMDB geladen werden Nachfolgend sehen Sie ein Beispiel f r einen Protokolleintrag 11 07 00 44 52 662 ERROR grCI 504 Error trying to insert CI Error setting attr ext_asset on object enttx C0766E809BEE4E49B9D03277CF60BD23 to value nr C0766E809BEE4E49B9D03277CF60BD23 L sung Die CA Wily Integration umfasst eine ltere Version von GRLoader Verwenden Sie die Version von GRLoader die im Lieferumfang von CA Service Desk Manager r12 5 enthalten ist um die Daten erfolgreich zu importieren
32. oder Tickets einer bestimmten Gruppe zuordnen Sie k nnen mehrere Postf cher mit Zugriff auf verschiedene E Mail Konten ber mehrere Server hinweg einrichten und jedem Postfach einen eigenen Postfachregelsatz zuordnen Verbesserungen in dieser Version umfassen die Unterst tzung f r mehrere Postf cher verbesserte Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit f r die Kundennutzung von E Mail Korrespondenz sowie Postfachrichtlinien Die folgenden Postfachdetails vereinfachen die Verwaltung von eingehenden E Mails m Protokoll f r eingehende E Mails Verwenden Sie Post Office Protocol 3 POP3 oder Internet Message Access Protocol IMAP oder IMAP4 f r den Abruf eingehender E Mails vom Mail Server m Postfachregeln Verwenden Sie Aktionen Antworten oder beides die f r die Mail bermittlung an ein Postfach auftreten m ssen Regeln vergleichen Muster mit eingehenden E Mails und gelten f r bestimmte Postf cher Sie k nnen Regeln l schen oder deaktivieren m Postfachrichtlinien Sch tzen Sie Ihre Organisation folgenderma en vor E Mail Missbrauch m Einschlusslisten begrenzen den E Mail Empfang auf E Mails die von bestimmten E Mail Adressen z B benutzer firma com oder E Mail Dom nen z B firma com stammen oder k nnen jede beliebige Adresse zulassen Sie k nnen Einschlusslisten auch verwenden um einzelne Adressen als Ausnahmen von Dom nen in den Ausschlusslisten festzulegen m Unerw nschte E Mail Adressen oder E Ma
33. oonnnnnnnseennnnnnr reren noore e renn rosene rnrrs rrr reror rrer rrros rreo 49 Kapitel 3 Dokumentation 55 Anzeigen des CA Bookshelf 222222eesseeeneeeeneeesneeeneeeeeeeeeeeeeneeeenenenennen 55 Neue dokumentierte Funktionen A 56 nderungen in der Dokumentation ssuusuuu ruue ruu riur ruu rruen nurru ronner ru ranar run 56 Nicht mehr verf gbare Handb cher 22222seesseeesseeeseeeeneeeeeeeeeeeeeeenn 58 Kapitel 4 Systeminformationen 59 Betriebssysteme EE 59 EGRET E E 60 Microsoft Windows Betriebssysteme uasaan unsere rron n nnne errno r errno oorr rreren 61 Redhat Enterprise Linux Betriebssysteme 62 Sun Solaris Betriebssysteme 63 Novell SUSE Linux SLES Betriebssysteme 2222222sceeeeeeeeeeeeneenenneeneenennenn 63 Viware Betriebsevsteme nnne r rnrn nnr e nern rore errno oo re rrrnr orrn rrnno 64 Microsoft Windows Client ett en else 65 AppleMa ac OS Clent res ea a a an 65 WebbroWser ett ee 65 Mozilla FirefoX EE 66 Microsoft Internet Explorer 66 e EC RE 66 WEBSERVEI serer ee ET EEE RER 67 Softwareanforderungen f r Runtime Environment 67 Datenbank Management Systeme 22222 seeseeseeseesneeneeneeneeneeneeneeneeneeneenenn 68 Systemanforderungen 69 6 Versionshinweise Anforderungen an die Endbenutzer Workstations f r Support Automatisierung 70 Anforderungen an die Analysten Workstations f r Support Automatisierung 22222cec00 70 Anforderungen a
34. sung Wenn Sie xlate Dateien der GRLoader bersetzung im Verzeichnis lt nxroot gt java lib GRLoader f r benutzerdefinierte Klassen Familien oder Beziehungen ndern oder neu erstellen sichern Sie sie vor der Migration Weitere Informationen ber xlate Dateien finden Sie im CA CMDB Technisches Referenzbuch 88 Versionshinweise berpr fen der Protokolldateien berpr fen der Protokolldateien Falls eine CA Business Intelligence Installation fehlschl gt berpr fen Sie die Protokolldateien auf weitere Informationen Die Protokolldateien enthalten Fehlercodes die als R ckgabewerte bestimmter Funktionen angezeigt werden Die Protokolldateien ca install log CA_Business_Intelligence_InstallLog log befinden sich auf der obersten Ebene im CA Business Intelligence Installationsverzeichnis W hrend des Installationsprozesses befinden sie sich an einem tempor ren Speicherort der durch die Umgebungseigenschaft TEMP im System festgelegt ist Wenn die Installation fehlschl gt k nnen Sie die Protokolldatei an diesem tempor ren Speicherort suchen Tritt ein Problem auf gehen Sie folgenderma en vor 1 ffnen Sie CA_Business_Intelligence_InstallLog log und berpr fen Sie ob Fehler gemeldet wurden 2 ffnen Sie die Datei ca install log Diese Datei ist sehr gro und enth lt Protokolldetails 3 F hren Sie in der Datei einen Bildlauf nach unten durch und berpr fen Sie ob Fehler gemeldet wurden
35. um Sie bei der Integration zu unterst tzen m Die Change Management Prozessdefinition verwaltet standardm ige normale oder Notfall Changes Als Teil des CA Workflow verwaltet die Change Management Prozessdefinition alle Change Aufgaben vom anf nglichen Change Request bis hin zur Besprechung nach erfolgter Implementierung Das Administrationshandbuch erl utert wie bei der Change Management Prozessdefinition vorzugehen ist und wie man sie verwendet Das Implementierungshandbuch enth lt ein Beispiel f r eine Change Management Prozessdefinition nderungen in der Dokumentation Die CA Service Desk Manager Dokumentation wird umgeschrieben und neu organisiert So wurden z B in vorherigen Versionen Informationen zur Verwaltung von Knowledge im Administrationshandbuch f r Knowledge Tools dokumentiert F r r12 5 wird der Inhalt umgeschrieben neu organisiert und in das Administrationshandbuch eingeschlossen Die Dokumentation f r CA Support Automatisierung r6 0 SR1 und CA CMDB ist jetzt Teil der CA Service Desk Manager Dokumentation Der Inhalt wird umgeschrieben und neu organisiert Beispielsweise wurden in CA Support Automatisierung r6 0 SR1 Informationen f r Analysten zur Verwendung von Live Automatisierung im CA Support Automation Live Automation Technician Guide dokumentiert F r r12 5 wird der Inhalt umgeschrieben neu organisiert und in das CA Service Desk Manager Administrationshandbuch und die Online Hilfe aufgenommen
36. verkn pfen Nach der Aktualisierung von CA Service Desk Manager auf r12 5 k nnen Administratoren Tags f r die zus tzlichen Verkn pfungen mit Knowledge Dokumentvorlagen von CA Service Desk Manager r12 0 hinzuf gen nderungen an verkn pften Objekten werden im Verlauf eines Dokuments angezeigt Erweiterte Sicherheit Knowledge Management Die Sicherheits und Berechtigungseinstellungen von Knowledge Managementwurden folgenderma en erweitert Analysten und Endbenutzer k nnen bei Verwendung von h ufig gestellten Fragen FAQ Suchvorg ngen und zugeh rigen Dokumenten nur auf Knowledge Dokumente und Knowledge Kategorien zugreifen f r die sie Zugriffsberechtigungen haben Datenpartitionseinschr nkungen dienen zur Verwaltung von Gruppen und Rollenberechtigungseinschr nkungen Administratoren k nnen Berechtigungen f r Knowledge Dokumente und Knowledge Kategorien auf Grundlage von Gruppen und CA Service Desk Manager Rollen festlegen Berechtigte Benutzer k nnen Knowledge Dokumente und Knowledge Kategorien erstellen und ndern wenn keine Berechtigungsauswahl vorgenommen wurde In vorherigen Versionen von CA Service Desk Manager war es f r die Gew hrung von Schreibzugriff erforderlich dass ein Analyst mindestens eine Benutzergruppe auf der Registerkarte Berechtigung f r Schreibberechtigungen in einer Kategorie angab In der Version r12 5 ist die leere Auswahl von Schreibberechtigungen zul ssig Nachverfolgun
37. verkn pft werden Beschriftungen F r Sprache und Ton k nnen Sie Beschriftungen anzeigen 158 Versionshinweise Produktverbesserungen Tastatur Die Tastatur k nnen Sie wie folgt anpassen Wiederholrate Sie legen fest wie schnell ein Zeichen beim Dr cken der Taste wiederholt wird Tastenton Beim Dr cken bestimmter Tasten sind T ne h rbar Einfingerbedienung Benutzer die mit einer Hand oder einem Finger tippen k nnen ein anderes Tastaturlayout w hlen Maus Mit den folgenden Optionen k nnen Sie Ihre Maus schneller oder bedienerfreundlicher einstellen Klickgeschwindigkeit Sie k nnen w hlen wie schnell Sie klicken m ssen um eine Auswahl zu markieren Klicksperre Sie k nnen Elemente markieren oder ziehen ohne die Maustaste gedr ckt zu halten Prim re und sekund re Taste umschalten Sie k nnen die durch die rechte und linke Maustaste gesteuerten Funktionen vertauschen Blinkrate Sie k nnen die Blinkgeschwindigkeit des Cursors ausw hlen oder das Blinken abschalten Zeigeroptionen Sie haben folgende M glichkeiten m Zeiger bei Tastatureingaben ausblenden m Zeigerposition anzeigen m Zeigergeschwindigkeit festlegen m Zeigergr e und farbe zur besseren Sichtbarkeit ausw hlen In Dialogfeldern automatisch zur Standardschaltfl che springen Anhang A Zug nglichkeitsfunktionen 159 Produktverbesserungen Tastenkombinationen In der folgenden Tabelle sind die in CA Service Desk Man
38. 7 Softwareanforderungen f r Runtime Environment siehe Seite 67 Datenbank Management Systeme siehe Seite 68 Systemanforderungen siehe Seite 69 Anforderungen an die Endbenutzer Workstations f r Support Automatisierung siehe Seite 70 Anforderungen an die Analysten Workstations f r Support Automatisierung siehe Seite 70 Anforderungen an die Client Komponente f r Support Automatisierung siehe Seite 71 Anforderungen an Support Automatisierung Serverkomponenten siehe Seite 71 Hardwareanforderungen f r FAST ESP siehe Seite 72 Systemvoraussetzungen f r CA Business Intelligence siehe Seite 73 Systemvoraussetzungen f r CA IT PAM siehe Seite 74 Betriebssysteme CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt mehrere Betriebssysteme CA unterst tzt jedes Betriebssystem f r die Dauer seines Lebenszyklus gem den Angaben des Herstellers oder bis zur Ank ndigung von CA die Unterst tzung einzustellen Beachten Sie Folgendes f r CA Service Desk Manager r12 5 m Die Installation von CA Business Intelligence ist auf Windows Betriebssysteme beschr nkt Sie k nnen jedoch CA Business Intelligence auf allen unterst tzten Betriebssystemen in CA Service Desk Manager integrieren m Die FAST ESP Installation ist auf Windows und Linux Betriebssysteme beschr nkt Sie k nnen jedoch FAST ESP auf allen unterst tzten Betriebssystemen in Knowledge Management integrieren Hinweis Weite
39. Abschnitt Service Desk Knoten Anfragen Incidents Hilfethema Automatische Zuweisung aktivieren Anfrage Incident Problem 146 Versionshinweise nderungen in der Dokumentation In der Online Hilfe erscheint f lschlicherweise der folgende Text Sie k nnen angeben wie CA Service Desk Manager Tickets in einem Bereich automatisch zuweist Sie k nnen die automatische Zuweisung auf der Basis von Gruppen Lokationen und Schichten erstellen Die automatische Zuweisung beginnt mit den im Bereich definierten Schichten und f hrt dann mit den Gruppen und schlie lich den Lokationen fort Wenn an irgendeinem Punkt Beziehungen definiert wurden die die Anforderungen des automatischen Zuordnungsprozesses nicht erf llen versucht der Prozess den Standardzust ndigen und die Standardgruppe des Bereichs zuzuweisen Wenn keine Standardwerte definiert sind wird die Ticketzuweisung nicht ge ndert Bitte mit folgendem Text ersetzen Sie k nnen angeben wie CA Service Desk Manager Tickets in einem Bereich automatisch zuweist Sie k nnen eine lokationsbasierte oder eine CI basierte automatische Zuweisung ausw hlen Der zweite Absatz gilt nur f r lokationsbasierte automatische Zuweisungen und sollte wie folgt in Schritt 4 nach dem Aufz hlungszeichen Modus der automatischen Zuweisung lokationsbasiert eingef gt werden 4 W hlen Sie die Registerkarte Automatische Zuweisung aus und geben Sie Folgendes in die Felder ein Automat
40. Administrationshandbuch Online Hilfe Administrationshandbuch Online Hilfe Administrationshandbuch Online Hilfe nderungen in der Dokumentation siehe Seite 146 Kapitel 3 Dokumentation 57 nderungen in der Dokumentation Nicht mehr verf gbare Handb cher 58 Versionshinweise Die folgenden Handb cher werden nicht mehr in die Dokumentation eingeschlossen weil ihr Inhalt in CA Service Desk Manager r12 5 Handb cher verschoben und neu geordnet siehe Seite 56 wurde m CA CMDB a Administrationshandbuch m Implementierungshandbuch ma Versionshinweise m Knowledge Tools m Administrationshandbuch m CA Support Automatisierung m Datenschema Guide to Authoring Automated Tasks m Live Automation Division Administration Guide m Live Automation Integration with Unicenter Service Desk m Live Automation Security Overview m Live Automation Technician Guide m Readme m V Verionshinweise m Testbereitstellungen m Self Healing Automation Division Administrator User Guide m Self Service Automation Division Administrator User Guide m SP1 Release Notes m TConnect Guide m Technische bersicht m Mit Installationshandbuch f r SQL Server 2005 WebLogic 9 2 Tomcat 5 5 und Oracle 10G Kapitel 4 Systeminformationen Dieses Kapitel enth lt folgende Themen Betriebssysteme siehe Seite 59 Microsoft Windows Client siehe Seite 65 Apple Mac OS Client siehe Seite 65 Webbrowser siehe Seite 65 Webserver siehe Seite 6
41. CIs an Die CI Detailseite zeigt die von diesem CI betroffenen Mandanten an Falls ein CI von mehreren Mandanten gemeinsam genutzt wird sind sich die Mandanten dar ber nicht bewusst Jeder Mandant sieht nur seine eigenen Daten Der Service Provider Mandant kann die CIs und Beziehung f r mehrere Mandanten anzeigen Erh hte Flexibilit t f r Support Automatisierung einschlie lich des Folgenden Das System behandelt Abfragen zun chst auf Grundlage des Mandantenkontexts eines Benutzers und danach der ffentlichen Einstellung Administratoren konfigurieren Systemoptionen die f r bestimmte Mandanten oder ffentliche Umgebungen gelten Administratoren passen Support Automatisierung an etwa Privatsph ren Ebenen oder Branding und konfigurieren Warteschlangen f r bestimmte Mandanten oder f r das System Administratoren richten Mandanten ein und Standarddaten werden entweder in einer Nicht Mandanten Tabelle oder mit einem Null Mandanten in einer Tabelle in der Mandanten optional sind auf ffentlich gesetzt Diese Datenobjekte umfassen Live Unterst tzungs Tools Lokalisierungen Ausf hrungsregeln Systemeigenschaften die Standardwarteschlange usw Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 37 St rungs und Problemmanagement m Analysten und Administratoren mit entsprechenden Rollenberechtigungen und Zugriff auf mehrere Mandanten w hlen bei der Erstellung von Klassifizierungen und beim Hochla
42. Datei NX_ROOT site config properties web tomcat_home opt CA SharedComponents tomcat 4 1 31 web tomcat service_name Apache Tomcat 4 1 web tomcat version 4 1 31 3 F hren Sie die Installation von R12 f aus Hinweis Alle durchgef hrten Anpassungen in NX_ROOT bopcfg www CATALINA_BASE conf server xml m ssen nach dem Ausf hren der Konfiguration manuell auf server xml 5 5 25 aktualisiert werden Ein Beispiel w re SSL Setup f r Tomcat MDB Patch 17261861 Oracle f r Windows Symptom MDB Patch 17261861 Oracle f r Windows enth lt einen Fehler der die Aktualisierung auf MDB r1 5 verhindert L sung MDB Patch 17615776 schlie t die Korrektur f r dieses Problem ein Installieren Sie Patch 17615776 vor der Aktualisierung auf MDB r1 5 CA CMDB r12 0 und CA CMDB r12 1 verwenden diese MDB Version Hinweis Die CMDB UAP Integrationspatches RO2252 und RO02288 enthalten MDB Patch 17261861 Oracle f r Windows Wenn Sie RO2252 oder RO02288 installiert haben und eine Oracle Datenbank verwenden informieren Sie sich beim technischen Support von CA wie Sie den MDB Patch erhalten und installieren Oracle und Suchen nach CI Namen Unter Oracle 10g r2 und Oracle 11g ri schlagen Suchvorg nge nach vorhandenen CI Namen die ber 67 Zeichen lang sind fehl Dieses Problem tritt unter Oracle 11g r2 nicht auf Kapitel 6 Bekannte Probleme 85 Oracle 11g Release 1 Aktivieren von Suchfunktionen mit Unterscheidung zwischen Gro und Klei
43. EENDUNG F HREN ADD_KNOW_LIST OPTION FUNKTIONIERT BEI ISSUES NICHT FEHLER BEI ANZEIGE DER CI BEZIEHUNG WEB ENGINE WIRD MITUNTER ABNORMAL BEENDET PDM_RPC FEHLER RUFT EXTERNE WSDL AUF UNTERST TZUNG F R JAVA BPMESSAGE SKRIPTFEHLER BEIM KLICKEN AUF SCHALTFL CHE ABLAUFPLAN ANZEIGEN ALLE AUFLISTEN BEI ANH NGEN F HRT ZU SKRIPTFEHLER Problemnummer 576 577 581 582 583 587 589 590 591 592 593 596 597 599 600 602 604 605 607 608 610 612 Fehlerbehebungen Zusammenfassung FACTORY NAME ALS ANZEIGENAME LINKER MAUSKLICK FUNKTIONIERT NACH TASTATURVERWENDUNG NICHT ZEICHEN KANN NICHT IN BESCHREIBUNGSFELD EINGEGEBEN WERDEN DATEN IM CHANGE FENSTER WERDEN INKORREKT ALS TT MM JJJJ ANGEZEIGT BOPLGIN KANN BEI KONFIGURATION BER EEM MIT LDAP ABST RZEN ABLAUFPLANDATUMSFORMAT WIRD BEI MAUSBEWEGUNGSZEIGER NICHT GE NDERT DOMSRVR SPEICHERZUNAHME BEI ARCHIVIERUNGS L SCHPROZESS DOPPELTE BERICHTE IN LISTE BEI BOXI ANZEIGE AUFGABENBESCHREIBUNGSZEILE WIRD UMGEBROCHEN AUTOMATISCH AUSGEF LLTE KATEGORIE WIRD NICHT GESPEICHERT IN LISTE BEARBEITEN IGNORIERT DATENPARTITIONEN URL ANHANGSWERT AUF REGISTERKARTE F R INCIDENT ANHANG IST VERST MMELT FEHLER ZUR TEXTGR SSENBESCHR NKUNG WIRD ZWEIMAL ANGEZEIGT SERVICETYP WIRD F R STANDARDPRIORIT T NICHT AUSGEF LLT ORA 1795 FEHLER BEIM FFNEN VON CONFIGURATION ITEM LDAP SYNC BERSCHREIBT MANDANT PDM_REPLACE SCHL GT AUF SUSE LINUX FEHL
44. ER FFENTLICHUNG VON KNOWLEDGE DOKUMENT KANN MIT WEBSERVICES NICHT R CKG NGIG GEMACHT WERDEN 528 E MAIL WIRD NICHT AUS KNOWLEDGE DOKUMENT GESENDET WENN KONTAKT LEERZEICHEN AUFWEIST 532 VON GRUPPENKONTAKT ERHALTENE UMFRAGEVERKN PFUNG GIBT Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 49 Fehlerbehebungen Problemnummer 538 539 540 541 552 553 554 555 557 558 559 561 562 564 567 568 569 570 571 572 573 574 575 50 Versionshinweise Zusammenfassung FEHLER AUS FEHLER BEI VER FFENTLICHUNG EINES BERARBEITETEN DOKUMENTS FELD F R ZUST NDIGEN WIRD NACH BERTRAGUNGSAKTIVIT T NICHT AKTUALISIERT RECHTSCHREIBPR FUNG SCHL GT BEI WORTEN MIT BER 80 ZEICHEN FEHL PDM_MAIL_NXD PROZESS KANN SENDEN VON E MAIL BENACHRICHTIGUNGEN EINSTELLEN MEHRERE BENACHRICHTIGUNGSMAKROS WERDEN NICHT RICHTIG MIGRIERT BEI INSTALLATION VON REMOTE KOMPONENTEN WIRD SQL OPTION BERGANGEN FALSCHE EDIRECTORY KONTAKTINFORMATIONEN PROTOKOLL ZEIGT ANMELDEDATEN AN DATEIEN IN WARTESCHLANGE F R PDM_TEXT_API HOTKEY PROBLEM MIT DEUTSCHEM SCHL SSELWORT IN FIREFOX FEHLER WIRD BEIM KOPIEREN VON EIGENSCHAFTSVALIDIERUNGSREGELN ANGEZEIGT DOMSRVR H NGT BEIM SPEICHERN DER WHERE KLAUSEL EINER GESPEICHERTEN ABFRAGE FACTORY NAME ALS ANZEIGENAME ISSUE KOPIERFUNKTION SCHL GT FEHL NDERUNG DES ZUGRIFFSTYPS F HRT ZU GELEGENTLICHEN DOMSRVR ABST RZEN PDM_TRACE AUF DOMSRVR KANN ZU DESSEN B
45. ES FR ESEOL FREE aa A a E aS 144 Japanische Schriftzeichen die aus BusinessObjects InfoView in ein PDF exportiert werden erscheinen uhleserlich e 32 3 3 4 23522s8 ee Haie 145 Web Screen Painter zeigt im Design Modus englische Zeichenfolgen an 145 nderungen in der Dokumentation 2 222 seeeeeeenesneeneeeneeneeeneeneeneeeneeneenenn 146 Online Hilfe Erstellen eines bestimmten Verarbeitungstyps 146 Online Hilfe Das Aktivieren der Funktion Automatische Zuweisung gilt nur f r die lokationsbasierte automatische Zuweisung 22222eesseeesneeeeeeeeeeeeeeeeeneeee nenn 146 Administrationshandbuch Die Registerkarte Versionskontrolle zeigt Informationen zum CA APM Audit Pfad f r alle Familien an 148 10 Versionshinweise Administrationshandbuch Verwendung der TextAPI Voreinstellungen f r Postfachregeln und TextAPI eingehende Einstellungen ignorieren 148 Administrationshandbuch Erstellen einer Postfachregel die jede eingehende Meldung erfasst 149 Administrationshandbuch PDM Funktionen nennen 150 Implementierungshandbuch MDB unter Oracle installieren Windows 151 Implementierungshandbuch Installation von CA EEN 155 Implementierungshandbuch AIX Prim rer Server und Java Runtime Environment JRE 156 Anhang A Zug nglichkeitsfunktionen 157 Prod ktverbesser ungen s s su ss aaa 157 Inhalt 11 Kapitel 1 Willkommen Willkommen bei CA Service Desk Manager r12 5 Dieses Kapitel e
46. Java_Home Variable anzugeben Um CA EEM ohne Java unter Windows zu installieren berspringen Sie die Java Installation wenn die entsprechende Option w hrend der CA EEM Installation angezeigt wird Um CA EEM ohne Java unter UNIX und Linux zu installieren geben Sie einen Switch mit der Installationsdatei wie z B den folgenden an EEMServer sh javahome none Variablen der Oracle Umgebung Legen Sie Oracle Umgebungsvariablen folgenderma en fest bevor Sie CA Service Desk Manager installieren oder migrieren m berpr fen Sie ob die Umgebungsvariable ORACLE_HOME korrekt festgelegt ist m Schlie en Sie die Bibliotheken der 32 Bit Version von Oracle normalerweise ORACLE_HOMEJ Iib32 in der 64 Bit Version von Oracle in die Bibliothekspfadvariable LD_LIBRARY_PATH LIBPATH auf AIX ein Hinweis Weitere Informationen zur Installation von CA Service Desk Manager mit Oracle finden Sie im Implementierungshandbuch Kapitel 5 Hinweise zur Implementierung 77 Unterst tzung f r Change Fenster in einem benutzerdefinierten Change Kalender Unterst tzung f r Change Fenster in einem benutzerdefinierten Change Kalender Sie k nnen Change Fenster in einem Change Kalender verwenden den Sie in einer vorherigen Version von CA Service Desk Manager angepasst haben Um Wartungsfenster zu verwenden ndern Sie das folgende schedGroup Makro in list_chgsched_config htmpl lt PDM_MACRO NAME schedGroup grpname maintWindow bg
47. Knowledge Anhang mit der Gr e 0 kann nicht angezeigt werden Symptom Beim Ausf hren eines der folgenden Schritte m Anh ngen eines Knowledge Dokuments mit der Gr e 0 m Ersetzen einer vorhandenen Knowledge Dokumentdatei durch eine Datei mit der Gr e 0 und Anzeigen der Datei wird die folgende Meldung angezeigt Die Datei zero size txt ist leer oder nicht vorhanden L sung H ngen Sie keine Datei mit der Gr e 0 an ein Knowledge Dokument an oder ersetzen ein vorhandenes Knowledge Dokument durch eine Datei mit der Gr e 0 Wenn Sie eine Datei mit der Gr e 0 an ein Knowledge Dokument anh ngen und die Datei anzeigen m chten 1 klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Seite Anh nge und w hlen Sie Aktualisieren aus Die Seite Anh nge wird aktualisiert 2 Klicken Sie auf die Verkn pfung des Anhangs Der Anhang wird ge ffnet Wenn Sie ein vorhandenes Knowledge Dokument durch eine Datei mit der Gr e 0 ersetzen k nnen Sie die Datei nicht anzeigen Oaserver wird nicht gestartet wenn CA Service Desk Manager und FAST ESP auf demselben Server installiert sind G ltig f r Windows Symptom Oaserver wird nicht auf einem Server gestartet auf dem sowohl FAST ESP als auch CA Service Desk Manager installiert ist Kapitel 6 Bekannte Probleme 123 FAST ESP Installation kann Windows dst nicht ausf hren L sung Oaserver verwendet eine reparierte Portnummer 1706 w hrend FAST E
48. LT CA DIESE DOKUMENTATION IM VORLIEGENDEN ZUSTAND OHNE JEGLICHE GEW HRLEISTUNG ZUR VERF GUNG DAZU GEH REN INSBESONDERE STILLSCHWEIGENDE GEW HRLEISTUNGEN DER MARKTTAUGLICHKEIT DER EIGNUNG F R EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN IN KEINEM FALL HAFTET CA GEGEN BER DEM NUTZER ODER DRITTEN F R VERLUSTE ODER UNMITTELBARE ODER MITTELBARE SCH DEN DIE AUS DER VERWENDUNG DIESER DOKUMENTATION ENTSTEHEN DAZU GEH REN INSBESONDERE ENTGANGENE GEWINNE VERLORENGEGANGENE INVESTITIONEN BETRIEBSUNTERBRECHUNG VERLUST VON GOODWILL ODER DATENVERLUST SELBST WENN CA BER DIE M GLICHKEIT DIESES VERLUSTES ODER SCHADENS INFORMIERT WURDE Die Verwendung aller in der Dokumentation aufgef hrten Software Produkte unterliegt den entsprechenden Lizenzvereinbarungen und diese werden durch die Bedingungen dieses Urheberrechtsvermerks in keiner Weise ver ndert Diese Dokumentation wurde von CA hergestellt Diese Dokumentation wird mit Restricted Rights eingeschr nkten Rechten geliefert Die Verwendung Duplizierung oder Ver ffentlichung durch die US Regierung unterliegt den in FAR Abs tze 12 212 52 227 14 und 52 227 19 c 1 bis 2 und DFARS Absatz 252 227 7014 b 3 festgelegten Einschr nkungen soweit anwendbar oder deren Folgebestimmungen Copyright 2010 CA Alle Rechte vorbehalten Alle Marken Produktnamen Dienstleistungsmarken oder Logos auf die hier verwiesen wird sind Eigentum der entsprechenden Rechtsinhaber
49. Legen Sie unter UNIX die Bibliothekspfadvariable so fest dass sie auf die 32 Bit Oracle Bibliothek verweist Hinweis Das Problem kann auch bei der Migration einer vorherigen Version von CA Service Desk Manager auftreten Tritt der Fehler w hrend der Migration auf installieren Sie den Client und f hren Sie die Migration aus Tomcat aktualisieren der mit CA Service Desk Manager r11 2 geliefert wird Wenn Sie ein Upgrade von Service Desk r11 2 ausf hren und dabei nicht die Standardversion von Tomcat 4 1 31 verwenden befolgen Sie diese Anweisungen bevor Sie ein Upgrade auf CA Service Desk Manager r12 5 ausf hren Unter Windows 1 ndern Sie die Datei NX_ROOT NX env NX_TOMCAT_INSTALL_DIR C Program Files CA SharedComponents Tomcat 4 1 31 2 ndern Sie die Datei NX_ROOT site config properties web tomcat_home c Program Files CA SharedComponents tomcat 4 1 31 web tomcat service_name Apache Tomcat 4 1 web tomcat version 4 1 31 3 F hren Sie die Installation von R12 5 aus Hinweis Alle durchgef hrten Anpassungen in NX_ROOT bopcfg www CATALINA_BASE conf server xm m ssen nach dem Ausf hren der Konfiguration manuell auf server xml 5 5 25 aktualisiert werden Ein Beispiel w re SSL Setup f r Tomcat 84 Versionshinweise MDB Patch 17261861 Oracle f r Windows Unter UNIX 1 Bearbeiten Sie die Datei NX_ROOT NX env NX_TOMCAT_INSTALL_DIR opt CA SharedComponents tomcat 4 1 31 2 ndern Sie die
50. Manager Analystenschnittstelle wurde folgenderma en erweitert Jeder Spaltenname in der ersten Zeile auf CA Service Desk Manager Suchlistenseiten enth lt eine Sortieroption mit der Benutzer jede beliebige Spalte in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren k nnen Sie k nnen die Sortierung von Spalten in Listenformularen mit dem Listen Designer in Web Screen Painter aktivieren oder deaktivieren Benutzer k nnen Listenergebnisse zur Nutzung au erhalb von CA Service Desk Manager nach Excel exportieren indem Sie in den Suchlistenformularen auf die Schaltfl che Exportieren klicken Sie k nnen die folgenden Aktionen zur Verwaltung der exportierten Dateien ausf hren m Einschr nken der Anzahl der zu exportierenden Zeilen mit der Option Export_Max_Fetch_Rows im Optionsmanager m Festlegen der Exporteigenschaften zur Steuerung des Formats und der Headerinformationen f r jede Spalte in der Liste mit dem Listen Designer in Web Screen Painter Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 29 St rungs und Problemmanagement Manuelle Ausl ser f r automatische Zuweisung Sie k nnen CA Service Desk Manager so einrichten dass Analysten automatische Zuweisungsaufgaben manuell von Tickets ausl sen k nnen Wenn z B ein Ticket bei der Erstellung inkorrekt kategorisiert wird wird es danach der falschen Gruppe und dem falschen Zust ndigen zugewiesen Nach Bearbeitung des Tickets zur Angabe der korrekte
51. Manager Service neu IPV amp Adresse kann keine Verbindung herstellen 94 Versionshinweise G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Ein Prim r oder Sekund rserver wird entweder f r den Mixed Modus oder den reinen IPv6 Modus konfiguriert und der Browser oder die Standardprotokolle zeigen Meldungen zu Verbindungsfehlern an L sung Pr fen Sie ob der Prim rserver der Sekund rserver oder der Client die IPv6 Adresse nach Namen aufl sen kann Pr fen Sie ob es sich bei der CA Service Desk Manager Adresse um eine g ltige IPv6 Adresse handelt Beispielsweise ist die IPv6 Adresse eine routf hige globale IPv6 Adresse und keine nicht geroutete FE80 Adresse Um Verbindungsprobleme mit der IPv6 Adresse bei den Server oder Clients zu beheben gehen Sie folgenderma en vor 1 F hren Sie auf dem Prim r oder Sekund rserver folgendes Java 1 6 0 Befehlszeilenprogramm f r CA Service Desk Manager aus java cp NX_ROOT java lib checkprotocols jar com ca ServicePlus ipv6 tools getByAddress address slump port protocol Um beispielsweise IPv4 Adressen f r den Sd16 Knoten zu erhalten geben Sie java cp NX_ROOT java lib checkprotocols jar com ca ServicePlus ipv6 tools getByAddress Sd16 2100 IPV4 ein address node Gibt den benannten Adress Knotennamen des Prim r oder Sekund rserver entweder lokal oder ortsfern an IPV6 Adresse kann keine Verbindung herstellen Slump Port Gibt die TCP Slump Port Nummer an Bei
52. Manager ausf hren Wenn Oracle installiert und f r ASM konfiguriert wird k nnen Sie keinen Oracle Tablespace w hrend der MDB Installation erstellen ASM verwendet virtuelle Speicherung w hrend Sie ein physisches Verzeichnis ben tigen Daher k nnen Sie mit dieser Konfiguration keinen Tablespace erstellen Net Dienstname Identifiziert den Net Service Namen der Oracle Datenbank in der sich die MDB befindet Wenn es sich um eine Remotedatenbank handelt wird hier der Net Service Name verwendet der im Oracle Client auf dem lokalen Computer definiert ist Der Grund daf r ist dass CA Service Desk Manager ber eine lokale Installation des Oracle Clients auf die Datenbank zugreift wobei m glicherweise ein Net Service Name angegeben wird der sich vom Servicenamen auf dem Oracle Server unterscheidet mdbadmin Benutzerkennwort Gibt das mdbadmin Benutzerkennwort an Geben Sie das bestehende Kennwort ein oder geben Sie ein neues Kennwort ein wenn CA Service Desk Manager den Benutzer erstellt Kapitel 6 Bekannte Probleme 153 nderungen in der Dokumentation 154 Versionshinweise DBA Benutzername Der Name eines Oracle Benutzers mit DBA Zugang normalerweise SYS Dieses Feld wird nur verwendet wenn der Oracle Server auf dem lokalen Computer ausgef hrt wird DBA Kennwort Gibt das Kennwort f r den DBA Benutzer an Dieses Feld wird nur verwendet wenn der Oracle Server auf dem lokalen Computer ausgef hrt wird Name de
53. Port 80 Minimum Anforderungen an die Analysten Workstations f r Support Automatisierung Die folgenden Anforderungen m ssen zur ordnungsgem en Ausf hrung von Support Automatisierung auf der Analyst Workstation erf llt oder bertroffen werden m Pentium 200 PC m 32 MB RAM m Mindestaufl sung f r die Anzeige 800 x 600 m TCP IP kompatibles Netzwerk m Internetzugang f r ausgehende Verbindungen an Port 80 Minimum 70 Versionshinweise Anforderungen an die Client Komponente f r Support Automatisierung Anforderungen an die Client Komponente f r Support Automatisierung Die folgenden Betriebssystemkomponenten werden f r den Client in CA Service Desk Manager Support Automatisierung unterst tzt Komponente Betriebssysteme Analysten und Administratoren Browser Browser des Endbenutzers CA Service Desk Manager Support Automatisierung Microsoft Windows amp 160 XP Microsoft Windows Vista Microsoft Windows 2003 Microsoft Internet Explorer 7 Hinweis Microsoft Internet Explorer 7 wird nur unter Windows XP und Windows Vista unterst tzt Microsoft Internet Explorer 8 Mozilla Firefox 3 0 bis 3 5 5 Microsoft Internet Explorer 7 Hinweis Internet Explorer 7 wird nur unter Windows XP und Windows Vista unterst tzt Konqueror nur f r Web Chat Client Mozilla Firefox 3 0 bis 3 5 5 Apple Safari 3 0 bis 4 0 Anforderungen an Support Automatisierung Serverkomponenten Anforderungen an Support Autom
54. RADRESSE GESENDET SCOREBOARD ANZAHL IST FALSCH F R EINEN KONTAKT MIT NEUER ROLLE WEB ENGINE WIRD ZEITWEILIG ABGEBROCHEN SPEL_SRVR WIRD ZEITWEISE ABGEBROCHEN DETAILBERICHTINHALT WIRD NICHT KORREKT UMGEBROCHEN ERGEBNISSE WERDEN F R GESPEICHERTE ABFRAGE NICHT KORREKT ANGEZEIGT CREATE ATTACHMENT CRASHES TOMCAT LOKALISIERTER TEXT IST IM MELDUNGSKATALOG VERST MMELT KOREANISCHE DOPPELBYTE ZEICHEN SIND IN KD VERST MMELT SERVICE DESK PROZESSES WERDEN ZEITWEILIG ABGEBROCHEN SITEMODS JS WURDE ZWEIMAL IN SCRATPAD HTMPL HERUNTERGELADEN BOPLGIN H NGT ODER WIRD ABGEBROCHEN ANIMATOR KANN EREIGNIS NICHT AUSL SEN TICKET GESPERRT Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 53 Fehlerbehebungen CA Service Desk Manager r12 5 schlie t die folgenden Fixes f r CA Service Desk Manager Web Screen Painter WSP ein Problemnummer Zusammenfassung 33 INKORREKTE ANZEIGE VON WERTEN MIT ECKIGEN KLAMMERN IN WSP 54 Versionshinweise Kapitel 3 Dokumentation Dieses Kapitel enth lt folgende Themen Anzeigen des CA Bookshelf siehe Seite 55 Neue dokumentierte Funktionen siehe Seite 56 nderungen in der Dokumentation siehe Seite 56 Anzeigen des CA Bookshelf Das CA Service Desk Manager CA Bookshelf stellt Ihre Produktdokumentation im HTML Format gem Paragraf 508 sowie eine druckbare Version jedes Handbuchs bereit Das CA Bookshelf wird automatisch mit dem Produkt installiert Sie k nnen durch Klicken
55. RBEITER E MAIL ERSTELLT KEINE ANFRAGE IN EINRICHTUNG F R MEHRERE MANDANTEN SAP INTEGRATION OPTIONSFELDER BEWERTUNG UND KOMMENTAR DEAKTIVIERT WEB ENGINE WIRD ABGEBROCHEN ODER H NGT ZEITWEILIG VERST MMELTE ZEICHEN IN BATCHDATEI BENACHRICHTIGUNGEN FALSCHE TABELLE IN KT EINGEF GT ZUGRIFFSTYP VON LDAP MITGLIED NICHT AKTUALISIERT KOREANISCHE DOPPELBYTE ZEICHEN SIND IN AKTIVIT TSPROTOKOLLEN VERST MMELT LDAP KONTAKT KANN NICHT F R LEVEL 2 ANALYST ROLLE ZUSAMMENGEF HRT WERDEN ZUST NDIGER AUS DER AD HOC INCIDENT VORLAGE FEHLT Problemnummer 652 653 656 657 658 659 661 664 665 667 668 670 671 672 676 677 678 680 691 693 694 696 701 716 718 Fehlerbehebungen Zusammenfassung APOSTROPH IN DEN PDM_TEXT_CMD EINGABEPROTOKOLLFEHLERN KNOWLEDGE KATEGORIE SKRIPTFEHLER IN EMP SCHNITTSTELLE PDM_WEBCAHCE H BIETET KEINE HILFEINFORMATIONEN DETAILBERICHTE SIND INKORREKT FORMATIERT BEIM SCHLIESSEN EINES BERGEORDNETEN TICKETS WERDEN UNTERGEORDNETE TICKETS GESCHLOSSEN SUCHLISTE ENTH LT INAKTIVE DATENS TZE PDM_DEREF FEHLERMELDUNG BEI FEHLENDER PARAMETERANGABE WEBSERVICEAUFRUFE SCHLAGEN MIT SOAP AUSNAHME 1005 FEHL BERICHTEREGISTERKARTE ZEIGT GLEICHEN BERICHT IN FIREFOX 3 X AN PRIORIT TSWERT WIRD ALS D MIT BENACHRICHTIGUNG ANGEZEIGT SCHALTFL CHEN FEHLEN IN CONFIGURATION ITEM FORMULAR FEHLENDE INKLUSIONSVERKN PFUNG IN BERICHTEN MIT USP_CONTACT TABELLE E MAIL WIRD NICHT KORREKT MIT ABSENDE
56. SP einen unbenutzten Port verwendet Wenn FAST ESP und CA Service Desk Manager auf demselben Server installiert sind dann starten Sie CA Service Desk Manager immer zuerst Es ist m glich dass FAST ESP den Port 1706 verwendet wenn es vor CA Service Desk Manager gestartet wird Hinweis Installieren Sie CA Service Desk Manager und FAST ESP nach M glichkeit auf getrennten Servern da FAST ESP betr chtliche Ressourcen erfordert Diese Anwendungen liefern bessere Leistungen wenn sie auf verschiedenen Servern installiert sind So l sen Sie einen Portkonflikt auf 1 Fahren Sie CA Service Desk Manager und den FAST ESP Service herunter 2 Starten Sie CA Service Desk Manager und warten Sie ab bis die Initialisierung abgeschlossen ist 3 Starten Sie FAST ESP Unter Windows k nnen Sie die Port Verwendung mit dem Befehl netstat 0 pr fen Wenn FAST ESP den Port 1706 verwendet gibt netstat Folgendes aus TCP hostname 1705 localhost 1706 ESTABLISHED pid TCP hostname 1706 localhost 1705 ESTABLISHED pid hostname Gibt den Namen des Servers an PID Bestimmt die Prozess ID des FAST ESP Prozesses qrserver FAST ESP Installation kann Windows dst nicht ausf hren G ltig f r Windows 2003 R2 SP1 Symptom Die FAST ESP Installation schl gt fehl Die Datei fastinstall log enth lt die folgende Fehlermeldung Error ErrorType lError ErrorType ErrorCode 4 ErrorCode ErrorMessage A problem was detected while p
57. Sie feststellen ob Prozesse fehlgeschlagen sind und neu gestartet werden m ssen Wenn ein FAST ESP Installationsfehler im Zusammenhang mit windows dst Sommerzeit auftritt versuchen Sie Folgendes 1 W hlen Sie Systemsteuerung gt Datum und Uhrzeit gt Zeitzone aus und deaktivieren Sie die Option Uhr automatisch auf Sommer Winterzeit umstellen 2 Deaktivieren Sie die Internetzeit wenn die entsprechende Registerkarte unter Systemsteuerung gt Datum und Uhrzeit verf gbar ist 3 Legen Sie in der Windows Registrierung unter KEY_LOCAL_MACHINE SYSTEM CurrentControlSet Control TimeZonelnfor mation Folgendes fest DisableAutoDaylightTimeSet Typ REG_DWORD Wert 1 4 W hlen Sie Systemsteuerung gt Verwaltung gt Dienste aus und beenden Sie den Windows Zeitgeber 5 Starten Sie die Installation ber die Befehlszeile und umgehen Sie die Pr fungen wie folgt setup exe W localhosttest active false W localhosttestloop active false Kapitel 6 Bekannte Probleme 125 Hinweise zum Starten und Beenden von FAST Hinweise zum Starten und Beenden von FAST Es wird empfohlen die folgenden Informationen zu ber cksichtigen bevor Sie FAST starten und beenden Verwenden Sie den nctrl Befehl f r FAST ESP Enterprise Search Platform um ein reibungsloses Starten und Beenden von FAST Diensten sicherzustellen Meist ist eine bestimmte Reihenfolge einzuhalten wenn Sie individuelle FAST Dienste starten oder b
58. Versionshinweise r12 5 Diese Dokumentation und die dazugeh rigen Software Hilfeprogramme nachfolgend als die Dokumentation bezeichnet dienen ausschlie lich zu Informationszwecken des Nutzers und k nnen jederzeit durch CA ge ndert oder zur ckgenommen werden Diese Dokumentation darf ohne vorherige schriftliche Genehmigung von CA weder vollst ndig noch auszugsweise kopiert bertragen vervielf ltigt ver ffentlicht ge ndert oder dupliziert werden Diese Dokumentation ist vertraulich und geistiges Eigentum von CA und darf vom Benutzer weder ver ffentlicht noch zu anderen Zwecken verwendet werden als solchen die in einem separaten Vertraulichkeitsabkommen zwischen dem Nutzer und CA erlaubt sind Ungeachtet der oben genannten Bestimmungen ist der Nutzer der ber eine Lizenz verf gt berechtigt eine angemessene Anzahl an Kopien dieser Dokumentation zum eigenen Gebrauch f r sich und seine Angestellten im Zusammenhang mit der betreffenden Software auszudrucken vorausgesetzt dass jedes kopierte Exemplar diesen Urheberrechtsvermerk und sonstige Hinweise von CA enth lt Das Recht zum Anfertigen einer Kopie der Dokumentation beschr nkt sich auf den Zeitraum der vollen Wirksamkeit der Produktlizenz Sollte die Lizenz aus irgendeinem Grund enden best tigt der Nutzer gegen ber CA schriftlich dass alle Kopien oder Teilkopien der Dokumentation an CA zur ckgegeben oder vernichtet worden sind SOWEIT NACH ANWENDBAREM RECHT ERLAUBT STEL
59. absichtlich entfernt Um dieses Problem zu beheben gehen Sie folgenderma en vor m Geben Sie wie in Schritt 4 beschrieben den Speicherort des JRE Ordners in der Datei NX env ein m Starten Sie CA Service Desk Manager Dienste auf AIX Plattformen neu nach der Migration und nach dem Upgrade von CA EEM und CA Workflow Anhang A Zug nglichkeitsfunktionen Wir bei CA m chten allen unseren Kunden unabh ngig von ihrer Konstitution die M glichkeit geben unsere Produkte und die Dokumentation erfolgreich zu verwenden um wichtige Gesch ftsaufgaben zu erledigen In diesem Abschnitt werden die zu CA Service Desk Manager geh renden Zugriffsfunktionen beschrieben Produktverbesserungen CA Service Desk Manager bietet erweiterte Zugriffsm glichkeiten in folgenden Bereichen m Anzeige m Sound m Tastatur m Maus Hinweis Die folgenden Informationen beziehen sich auf Windows basierte und Macintosh basierte Anwendungen Java Anwendungen werden auf vielen Hostbetriebssystemen ausgef hrt und einige verf gen bereits ber Unterst tzungstechnologien Damit diese Hilfstechnologien den Zugriff auf Programme erm glichen k nnen die in JPL geschrieben wurden ben tigen sie eine Br cke zwischen sich selbst in ihren systemeigenen Umgebungen und der Java Accessibility Unterst tzung in der Java Virtual Machine Java VM Diese Br cke hat ein Ende in der Java VM und das andere Ende auf den systemeigenen Betriebssystemen Aus diesem Gru
60. achregel bereinstimmt Der Befehl wird nicht angewandt wenn die Meldung zu einem vorhandenen Ticket geh rt So definieren Sie Befehle vom Typ Standard TextAPI 1 Platzieren Sie jeden Befehl im Feld Standard TextAPI in eine separate Zeile 2 Formatieren Sie die Befehle wie folgt OBJECT FIELD value Hinweis Vor dem Befehl darf kein Prozentzeichen stehen Das Prozentzeichen ist nur dann erforderlich wenn ein entsprechender Befehl in den Text der E mail eingebettet ist nderungen in der Dokumentation Formatieren Sie den Befehl z B wie folgt REQUEST PRIORITY 3 PROBLEM CATEGORY Einrichtungen INCIDENT GROUP Heizungs und sanit re Installationen Das Feld Eingehende API Texte ignorieren f hrt Befehle f r TextAPI Schl sselw rter auf die im Text der eingehenden E mail nicht verwendet werden d rfen Alle in diesem Feld aufgef hrten Befehle werden ignoriert wenn sie sich in einer eingehenden E mail befinden So definieren Sie Befehle vom Typ Eingehende API Texte ignorieren 1 Platzieren Sie jeden Befehl im Feld Eingehende API Texte ignorieren in eine separate Zeile Formatieren Sie die Befehle wie folgt OBJECT FIELD Hinweis Vor dem Befehl darf kein Prozentzeichen stehen Das Prozentzeichen ist nur dann erforderlich wenn ein entsprechender Befehl in den Text der E mail eingebettet ist Formatieren Sie den Befehl z B wie folgt CHANGE ASSIGNEE PROBLEM GROUP REQUEST EFFORT De
61. ager unterst tzten Tastenkombinationen aufgef hrt Tastatur Strg X Strg C Strg K Strg F Strg V Strg S Strg Umschalt S Strg D Strg Klick mit rechter Maustaste Strg Nach Unten End 160 Versionshinweise Beschreibung Ausschneiden Kopieren N chstes suchen Suchen und Ersetzen Einf gen Speichern Alles speichern Zeile l schen N chstes Wort Bildlauf um eine Zeile nach unten Zeilenende
62. anager unter Windows in einer NAT Umgebung Network Address Translation engl f r Netzwerkadress bersetzung konfigurieren m chten ndern Sie die lokale HOSTS Datei mit dem Hostnamen und der IP Adresse des Servers Die Hosts Datei befindet sich im Verzeichnis system32 drivers etc hosts 64 Versionshinweise Microsoft Windows Client Microsoft Windows Client Neben den Betriebssystemen die den Server unterst tzen wird der CA Service Desk Manager Web Client unter den folgenden Microsoft Windows Betriebssystemen unterst tzt Version Version Stufe Windows XP Windows Betriebssystem SP2 Windows Vista GA Version Hinweis Microsoft bietet keine Unterst tzung mehr f r Windows 2000 Apple Mac OS Client Version MAC OS Neben den Betriebssystemen die den Server unterst tzen wird der CA Service Desk Manager Web Client unter den folgenden Apple Mac OS Versionen unterst tzt Version Stufe X Mozilla Firefox und Apple Safari Hinweis Safari wird auf der Oberfl che f r Kunden Mitarbeiter und Gastbenutzer unterst tzt Webbrowser CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt mehrere Webbrowser CA unterst tzt jeden Webbrowser f r die Dauer seines Lebenszyklus gem den Angaben des Herstellers oder bis zur Ank ndigung von CA dass die Unterst tzung eingestellt wird Hinweis In lteren Browsern wird ggf ein zus tzliches leeres Fenster ge ffnet wenn Sie Anh nge anzeigen Dieses Fenster m ssen Sie
63. ar Optimierung der Kontaktzeit der Analysten durch Bereitstellung eines kosteng nstigen Kanals f r Live Support und automatisierte Erkennung Diagnose und Reparatur im Live Support Prozess Nutzung von Probleml sungen durch Kunden gemeinsame Nutzung einer einzelnen Implementierung durch mehrere unabh ngige Mandanten Weitere Informationen Funktions nderungen siehe Seite 19 Support Automatisierung Lizenzierung Der Support Automatisierung Server verwendet CA Service Desk Manager Lizenzierung Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 45 Support Automatisierung Vordefinierte Berichte von Support Automatisierung CA Business Intelligence installiert einen Satz von vordefinierten Support Automatisierung Berichten Berichtsobjekte f r Support Automatisierung werden w hrend der CA Business Intelligence Installation in das CA Service Desk Manager Universe eingeschlossen Support Automatisierung erfasst detaillierte statistische Daten die w hrend jeder Unterst tzungssitzung in den Berichten verwendet werden Sie k nnen die Daten gem den Anforderungen Ihrer Organisation filtern und sortieren Die Support Automatisierung Administrator und Support Automatisierung Analystenrollen k nnen die vordefinierten Support Automatisierung Berichte verwenden die in BusinessObjects InfoView angezeigt werden Hinweis Weitere Informationen zu BusinessObjects InfoView finden Sie im Administrationshandbuch
64. atisierung Betriebssystem Webserver Anwendungsserver Datenbankserver und Server Virtual Machine Komponenten entsprechen denen f r CA Service Desk Manager Kapitel 4 Systeminformationen 71 Hardwareanforderungen f r FAST ESP Weitere Informationen Betriebssysteme siehe Seite 59 IBM AIX Betriebssysteme siehe Seite 60 Microsoft Windows Betriebssysteme siehe Seite 61 Redhat Enterprise Linux Betriebssysteme siehe Seite 62 Sun Solaris Betriebssysteme siehe Seite 63 Novell SuSE Linux SLES Betriebssysteme siehe Seite 63 VMware Betriebssysteme siehe Seite 64 Webserver siehe Seite 67 Datenbank Management Systeme siehe Seite 68 Hardwareanforderungen f r FAST ESP Im Folgenden werden die empfohlenen Hardwareanforderungen f r die FAST ESP Such Engine aufgef hrt Komponente Voraussetzung Server Dedizierter eigenst ndiger Server auf dem die FAST ESP Such Engine installiert werden soll RAM 4 GB Entwicklungscomputer m 8 GB Produktionscomputer CPU m 2 Entwicklungscomputer m _ 4 Produktionscomputer Festplattenspeicher m 2 5 GB Entwicklungscomputer m 2 5 GB zus tzlich zu weiterem Speicherplatz f r Knowledge Base Produktionscomputer Festplatten Produktionscomputer m SATA 7 200 U min RAID 4 kleines System m SCSI 10 000 U min RAID 5 mittleres System m SCSI 15 000 U min RAID 10 gro es System Wichtig Vollst ndige Informationen zu den Installationsvorau
65. auf Mittelniedrig Sie k nnen auch eine benutzerdefinierte Sicherheitsstufe festlegen indem Sie die Optionen Dateidownload und Automatische Eingabeaufforderung f r Dateidownloads aktivieren Kapitel 6 Bekannte Probleme 107 Inaktive Support Automatisierung Benutzer erhalten nach der Migration den Zugriffstyp Mitarbeiter Inaktive Support Automatisierung Benutzer erhalten nach der Migration den Zugriffstyp Mitarbeiter Symptom Inaktive Support Automatisierung Benutzer etwa gel schte Techniker werden nach der Migration als Mitarbeiter angezeigt L sung Wenn Sie Benutzer in CA Support Automatisierung 6 0 SR1 eFix5 gel scht haben wurden auch Anmeldungs und Rollenzuordnungen gel scht und die Benutzer wurden inaktiviert Nach erfolgter Migration verf gen diese inaktiven Benutzer ber den Zugriffstyp Mitarbeiter Daten in Support Automatisierung Berichten k nnen nach der Migration nicht nach CA Service Desk Manager Ticketkategorie gruppiert werden Symptom CA Business Intelligence Berichte f r Support Automatisierung k nnen Daten nicht nach der CA Service Desk Manager Ticketkategorie gruppieren oder filtern nachdem Ihre Support Automatisierung Daten nach r12 5 migriert wurden Die Support Automatisierung Unterst tzungssitzungen Indikatoren f r Support Automatisierung Unterst tzungssitzungen und Zusammenfassungsberichte f r die Verwendung von Support Automatisierung Tools werden beeintr chtigt L su
66. automation_url mit einer IP Adresse treten die folgenden Probleme auf m Nach Beenden der ersten Webclient Endbenutzersitzung wird die neue Webclient Endbenutzersitzung nicht gestartet Auf der Post Abmeldeseite wird eine Meldung dar ber ausgegeben dass Ihre Live Unterst tzungssitzung abgeschlossen ist m Verschiedene Webclient Endbenutzerkonsolen werden mit der vorhandenen Webclient Sitzung zusammengef hrt wenn Sie versuchen eine andere Webclient Endbenutzerkonsole auf dem gleichen Computer und im gleichen Browserfenster zu starten L sung Wenn die Konfiguration supportautomation_url eine IP Adresse verwendet die eine vorhandene Hostnamenzuordnung aufweist f hrt die HTTP Anforderungsaufl sung zu diesem Hostnamen Sie k nnen die Konfiguration des Hostnamens in supportautomation_url ndern oder die Zuordnung der IP Adresse zum Hostnamen entfernen um das Problem zu beheben Bei L schvorg ngen in einer Datenbank in CA Support Automatisierung r6 0 SR1 eFix5 werden keine inaktiven Benutzer exportiert Nach Ausf hrung des Verlaufsdatenl schskripts auf der Datenbank in CA Support Automatisierung r6 0 SR1 eFix5 wurden inaktive Benutzer die w hrend des aufgezeichneten Verlaufszeitraums in keine Unterst tzungssitzung einbezogen waren nicht in die r12 5 Datenbank exportiert 110 Versionshinweise Die Aktualisierung von CA Service Desk Manager schl gt fehl wenn das UTF 8 Gebietsschema nicht installiert ist Die A
67. benutzers Automatische Self Service Aufgaben k nnen mit dem Endbenutzer und ihren Eingaben interagieren Diese Aufgaben nehmen nderungen am Dateisystem und an der Registrierung vor laden Installationssoftware herunter usw Ver ffentlichte Softwarekorrekturen Ver ffentlichte Softwarekorrekturen F r alle herausgegebenen Problembehebungen f r CA Service Desk Manager r12 5 beachten Sie die Angaben unter Published Solutions des Technischen Supports unter http support ca com Fehlerbehebungen CA Service Desk Manager r12 5 schlie t die folgenden Fixes f r den CA Service Desk Manager Server ein Problemnummer Zusammenfassung 479 AD HOC PROFIL MEHRDEUTIGES ERGEBNIS 480 MAUSVOREINSTELLUNGSFEHLER 486 GRUPPENLISTE ENTH LT KOMMA 488 TATS CHLICHE DAUER VON WORKFLOW AUFGABE WIRD BERSCHRIEBEN 490 SERVICETYPEREIGNISSE WERDEN NICHT VERZ GERT 499 BERICHTEREGISTERKARTE ZEIGT FEHLER BEI VERWENDUNG UNTERSCHIEDLICHER WEB ENGINES BEI DER ANMELDUNG 506 ZUGRIFFSTYP WIRD MIT PDM_LDAP_SYNC AUF NULL GESETZT 507 KOMMAS ZUM GRUPPENNAMEN HINZUGEF GT 508 SKRIPTFEHLER NACH VER FFENTLICHUNG VON JAVASCRIPT DATEI 509 RESOLUTION_TEXT AUS WEBSERVICES METHODE GETDOCUMENTBYIDS 511 KOPIERROLLE SCHL GT BEI SEKUND REM SERVER FEHL 519 FALSCHE SQL ABFRAGE BEI SUB FACTORY 521 AD HOC PROFIL OHNE WERTE WENN POPUPS VERMEIDEN EINGESTELLT IST 522 BERICHTE K NNEN FEHLSCHLAGEN WENN SONDERZEICHEN BEI DER ANMELDUNG VERWENDET WERDEN 526 V
68. berechtigungen 222222ceeeeeseeeneeneeneeneeneen 31 tele Ee elle Le RE 31 L sungen f r Incidents und Anfragen 222222ceeseeseeseeseesneeneeneeneeneenennenn 32 LREL Neuimplementierung 32 Postrach r esse 35 Erweiterte Mandantenf higkeit 22222cesseeseeeeeeneeneeneeneeneeneeneeneenennene 36 Erweiterte Benachrichtigung 2222e22seeseeseeseeseeseesnesneeneeneeneeneenennene 38 Inhalt 5 ENEE ENEE e e ee EE EE EE 40 Priorit tsberechnung 22222seeseeseeseeseeeeeeneeneeneeneeneeneeneeneeneenennene 40 Symptomcodes zu u see 41 Scoreboard Begrenzungen 41 Self Service Erweiterungen nnnsssssenon nsr erero o nrrrrroonrrrrrreorrrrrrroorerrero 41 Spezielle Verarbeitung Typen 222esseeseeseessesnesneeneeneeneeneeneeneeneenenne 42 Status berg nge und abh ngige Attributsteuerelemente 43 Ziell sung und Antwortzeiten 222220sesssssseseseenssesnsenseneenenessnennsnnen 44 Nutzungsbedingoungen nusser rnr nsr rrrrnr norr r renner rr rrrrorrrrrrnn n 44 Support Automatisierung EE 45 Support Automatisierung Lizenzierung ssens srusen nnen r rnnr nner nrn r erreren 45 Vordefinierte Berichte von Support Automatisierung 222222seeeeeseeeneeneeneeneenen 46 Erweiterte Benachrichtigung f r Support Automatisierung 2222e2ceeeeeeeeeneeneenenn 46 Live Unterst tzung EELER een 47 Ver ffentlichte Softwarekorrekturen 49 Fehlerbehebungen
69. boards Lokalisierungsprobleme Datumsformate k nnen in CA CMDB Visualizer nicht ins Japanische und Chinesische bersetzt werden Gilt in den f r japanisch und chinesisch lokalisierten Versionen Symptom Das Datumsformat im Bereich Wartung des CMDB Visualizer Web Clients kann nicht lokalisiert werden L sung Der CMBD Visualizer Web Client stellt Datumsinformationen im Format TT MM JJJJ dar Das bevorzugte Datumsformat f r Japanisch und Chinesisch ist JJJJ MM TT Prozessdefinition im CA Workflow IDE erscheinen auf Englisch Gilt f r alle lokalisierten Versionen Die Prozessdefinitionen f r CA Workflow IDE sind nicht lokalisiert und erscheinen daher auf Englisch Die Sitzungsseiten f r die Unterst tzung von Support Automatisierung Endbenutzern erscheinen auf Englisch Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom Support Automatisierung Live Support Die Webseite der Unterst tzungsseite erscheint auf Englisch L sung Alle vordefinierten Support Automatisierung Seiten Endbenutzerschnittstelle sind nicht lokalisiert z B die Seiten Zur ckgestellt In Sitzung Post Launch Nach dem Start und die Post Abmeldeseite Sie k nnen diese Seiten anpassen und benutzerdefinierte Lokalisierungen im Support Automatisierung Knoten auf der Registerkarte Administration anlegen Kapitel 6 Bekannte Probleme 143 Lokalisierungsprobleme Suchsyntax Einstellungen f r die Suche von Knowledge sind in den lo
70. color lightgreen label Maintenance Tlegend Maintenance Window icon confirmation 12 png gt Um Sperrfenster zu verwenden ndern Sie das folgende schedGroup Makro in list_chgsched_config htmpl lt PDM_MACRO NAME schedGroup grpname blackoutWindow style italic color white bgcolor black label Blackout legend Blackout Window icon warning 12 png gt Hinweis ndern Sie in keinem der beiden Fenster grpname Weitere Informationen zum Verwalten von Change Fenstern finden Sie im Administrationshandbuch 78 Versionshinweise Aktualisieren Sie die sekund re Serverkommunikation f r CA Workflow Aktualisieren Sie die sekund re Serverkommunikation f r CA Workflow Sie m ssen den IDE Client manuell ndern wenn CA Workflow auf einem sekund ren Server installiert ist damit CA Workflow korrekt mit CA Service Desk Manager kommuniziert F gen Sie die privilegierten CA Service Desk Manager Benutzeranmeldeinformationen dem USD Initialisierer des JavaScript Akteurs innerhalb von CA Workflow hinzu So f gen Sie die privilegierten CA Service Desk Manager Benutzeranmeldeinformationen hinzu 1 ffnen Sie den CA Workflow Client und klicken Sie auf die Registerkarte Akteur 2 Erweitern Sie Javascript und w hlen Sie USD Initialisierer aus 3 W hlen Sie im Men ndern Aktualisieren Aktualisierungsvorgang aus 4 Geben Sie im Skript Fenster den folgenden Text ein USD Username username USD Password
71. den von Skripts in den Editor f r automatisierte Aufgaben den geeigneten Mandanten aus m Analysten bieten Endbenutzerunterst tzung im Zusammenhang mit ihrem Mandantenzugriff Analysten k nnen z B nur Unterst tzungssitzungen f r die Mandanten einrichten f r die sie Schreibzugriff haben Wichtig Analysten ohne Lesezugriff auf ihren Mandanten k nnen den Analysten Client der Support Automatisierung nicht starten und in CA Service Desk Manager wird eine Warnmeldung angezeigt beispielsweise von der Hauptregisterkarte der Support Automatisierung oder einem Ticket m Analysten die zum Service Provider Mandanten geh ren k nnen eine Unterst tzungssitzung mit einem Endbenutzer jedes beliebigen Mandanten abhalten Mandanten Analysten k nnen nur Sitzungen mit Endbenutzern ihres eigenen Mandanten und untergeordneter Mandanten abhalten Wichtig Wenn ein Analyst der kein Service Provider ist Schreibzugriff auf einen bergeordneten gleichgeordneten oder nicht verwandten Mandanten hat muss der Funktionszugriff f r diesen Mandanten aktualisiert werden m Analysten verwenden Live Unterst tzungs Tools berwachen Warteschlangen hosten Unterst tzungssitzungen usw sind jedoch auf Mandanten beschr nkt f r die sie Schreibzugriff haben Klassen Familien und Modelle sind Mandanten und ihre jeweiligen Listen und Men s sind automatisch auf Mandanten beschr nkt Erweiterte Benachrichtigung 38 Versionshinweise CA Service
72. der rechten Maustaste auf ein Objekt in der WorldView Zuordnung und w hlen Sie Edit Class Klasse bearbeiten aus Der Unicenter Class Wizard Assistent f r Unicenter Klassen wird ge ffnet 3 W hlen Sie auf der Registerkarte Klasse die Option Modify Existing Class Vorhandene Klassen ndern und danach die Klasse ManagedObject aus 4 W hlen Sie auf der Registerkarte Men in der Dropdown Liste Menu Name Men name die Option ManagedObject aus 5 F hren Sie einen Bildlauf nach unten im mittleren Feld durch w hlen Sie Impact Analyzer Sep aus und klicken Sie auf L schen 130 Versionshinweise JAWS und Automatischer Formularmodus 6 W hlen Sie Auswirkungsanalyse lesen im mittleren Feld aus Klicken Sie auf L schen 8 Speichern und schlie en Sie die Dialogfelder indem Sie auf OK bzw Ja klicken Die Klasse ManagedObject wird aus dem WorldView Kontextmen entfernt 9 Wiederholen Sie Schritte 1 bis 8 f r die Klasse UBM und l schen Sie die gleichen Eintr ge aus dem Men UBMClass UBMClass wird aus dem WorldView Kontextmen gel scht JAWS und Automatischer Formularmodus JAWS r10 und Symptom Wenn der automatische Formularmodus aktiviert ist k nnen Sie ab JAWS r10 den Cursor auf die Suchverkn pfung bewegen Sie k nnen jedoch nicht das Suchfenster anzeigen L sung Deaktivieren des automatischen Formularmodus So deaktivieren Sie den automatischen Formularmo
73. der von einer fr heren Version migrieren muss IBM XL C C Runtime Environment Version 9 0 0 9 oder h her auf IBM AIX Servern installiert und ausgef hrt werden Sie k nnen Knowledge Management in FAST ESP integrieren doch wird die Installation von FAST ESP unter IBM AIX nicht unterst tzt Sie k nnen CA Service Desk Manager in CA Business Intelligence integrieren f r das Business Objects Enterprise XI verwendet wird doch wird die Installation unter IBM AIX nicht unterst tzt Die Installation des Servers f r CA Workflow 1 1 127 wird unter IBM AIX unterst tzt der CA Workflow IDE Client muss allerdings auf Windows und Linux Betriebssystemen installiert werden Installieren Sie CA EEM auf IBM AIX unter Befolgung der Anweisungen die bei Auswahl von CA EEM w hrend der Installation angegeben werden Hinweis Weitere Informationen ber die Integration von Produkten in CA Service Desk Manager finden Sie im Implementierungshandbuch Microsoft Windows Betriebssysteme Version Windows Server 2008 Windows Server 2008 Windows Server 2003 Windows Server 2003 CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt die folgenden Microsoft Windows Betriebssysteme Version FAST ESP CA Business CA EEM CA Intelligence 8 4 SP3 Workflow und Business 1 1 127 Objects Enterprise XI SP2 Standard Nein Ja Ja Ja Edition 32 Bit und 64 Bit R2 Standard Edition Nein Ja Ja Ja 64 Bit SP2 Standard Ja Ja Ja Ja Edition 32 Bit und
74. dus 1 Starten Sie den Configuration Manager 2 W hlen Sie Optionen festlegen Form Mode Options Formularmodus Optionen Deaktivieren Sie Enable Auto Forms Mode und klicken Sie auf OK 4 W hlen Sie Datei Speichern unter Die neue Konfiguration wird gespeichert 5 W hlen Sie Datei Beenden die TAB Taste Symptom Wenn Sie sich bei Verwendung von JAWS r10 durch die Registerkarten der Web Schnittstelle von CA Service Desk Manager bewegen verbleibt der Fokus m glicherweise auf dem Hauptmen Hilfe Dieses Verhalten tritt bei anderen JAWS Versionen nicht auf Kapitel 6 Bekannte Probleme 131 JAWS und Firefox 3 5 5 L sung Um den Fokus vom Hauptmen Hilfe zu entfernen gehen Sie folgenderma en vor m Dr cken Sie die TAB Taste schnell einmal oder mehrmals m Verwenden Sie JAWS um zu einer bestimmten Verkn pfung zu navigieren JAWS und Firefox 3 5 5 Bei Verwendung mit Firefox r3 5 5 werden Warnmeldungen von JAWS r10 0 1167 und JAWS r11 0 734 nach dem Klicken auf Speichern oder Suchen auf einer CA Service Desk Manager Listenseite oder Detailseite inkorrekt gelesen JAWS liest Warnmeldungen korrekt wenn sie automatisch angezeigt werden z B nach Auswahl einer Verkn pfung in einem Baumstrukturmen Bildschirmlupe fokussiert nicht 132 Versionshinweise G ltig f r Mozilla Firefox Symptom Der Fokus des Bildschirmlupe wird beim Bewegen zwischen den Feldern nicht automatisc
75. e aus Ihren benutzerdefinierten Erweiterungstabellen m id SRELnTr m version number INTEGER ON_CI INCREMENT 1 m creation_date DATE ON_NEW SET NOW m creation_user STRING UI_INFO AUDITLOG ON NEW DEFAULT USER A m Jost mod dtlaet update date DATE ON NEW SET NOW ON_CI SET NOW m last_mod_by last_update_user STRING UI_INFO AUDITLOG ON NEW DEFAULT USER ON_CI SET USER m delete_flag del SREL actbool ON_CI DEFAULT 0 m mdr_name LOCAL STRING m mdr_class LOCAL STRING Gro e und extragro e Schriftarten werden nicht richtig in Internet Explorer 7 und 8 angezeigt G ltig f r Windows 2003 mit Internet Explorer 7 und 8 Symptom Wenn Sie die Eingabehilfe in der Systemsteuerung verwenden um ein Schema mit gro en Schriftarten wie Hoher Kontrast Schwarz gro oder Hoher Kontrast Schwarz extragro auszuw hlen werden die Schrifteinstellungen nicht auf CA Service Desk Manager bertragen L sung Um gro e und extragro e Schriftarten in Internet Explorer 7 und 8 korrekt anzuzeigen gehen Sie folgenderma en vor 1 W hlen Sie Extras und dann Internetoptionen aus 2 Klicken Sie auf der Registerkarte Allgemein auf Barrierefreiheit 3 Aktivieren Sie Schriftgradangaben auf Webseiten ignorieren und klicken Sie auf OK 4 W hlen Sie im Browser Ansicht gt Textgr e und ndern Sie die Textgr e 116 Versionshinweise Gro e und extragro e Schriftarten werden
76. e die Informationen ber den CA APM Audit Pfad enth lt ist nur f r CI Assets aus CA CMDB Familien verf gbar Assets anderer Familien werden nicht angezeigt Ersetzen durch Die Registerkarte Versionskontrolle welche die Informationen ber den CA APM Audit Pfad enth lt unterst tzt alle Familien vorausgesetzt die Familie kann sich beim System anmelden Administrationshandbuch Verwendung der TextAPI Voreinstellungen f r Postfachregeln und TextAPI eingehende Einstellungen ignorieren 148 Versionshinweise Dieser neue Abschnitt gilt f r das Administrationshandbuch Kapitel Richtlinie zur Implementierung Abschnitt E mail Verwaltung Postfachregeln Mit Hilfe der Felder Standard TextAPI und Eingehende API Texte ignorieren k nnen Sie bestimmte Voreinstellungen f r den Posteingang festlegen und TextAPI Befehle angeben die bei eingehenden E mails nicht angenommen werden d rfen Diese Felder greifen auf die Voreinstellungen im Abschnitt EMAIL_DEFAULTS zur ck sowie auf die Liste mit unzul ssigen Befehlen im Abschnitt EMAIL_IGNORE_INCOMING der Datei text_api cfg Wenn es zu einem Konflikt zwischen der Definition einer Postfachregel und der Definition in der Datei text_api cfg kommt gilt der in der Postfachregel festgelegte Wert Das Feld Standard TextAPI enth lt Befehle f r TextAPI Schl sselw rter die auf ein Ticket angewendet werden wenn das Ticket aus einer E mail erstellt wird das mit einer Postf
77. e folgenden Informationen m geplante Eigenschaften und Funktionen m Ank ndigen von Serviceeinstellungen m bergangsversionen m CA Service Desk Manager Komponenten m entfernte Eigenschaften und Funktionen m Produktrichtung m geplante nderungen etwa Entfernung von Funktionen Funktionalit t Suchen nach Produkt bersichtsinformationen So finden Sie die CA Service Desk Manager Produkt bersicht 1 ffnen Sie einen Browser und gehen Sie zu http support ca com Der CA Support Online Seite wird angezeigt Melden Sie sich bei CA Support Online an W hlen Sie in der Dropdownliste Support nach Produkt auf der Seite Produkt ausw hlen die Option CA Service Desk Manager aus Die Seite CA Service Desk Manager wird angezeigt F hren Sie einen Bildlauf zum Produktstatusbereich durch und klicken Sie auf die Verkn pfung CA Service Desk Manager Produkt Roadmap Die CA Service Desk Manager Produkt bersicht wird angezeigt Kapitel 1 Willkommen 15 Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen Dieses Kapitel enth lt folgende Themen Neue Hauptfunktionen siehe Seite 17 Funktions nderungen siehe Seite 19 nderungen bei der Produktintegration siehe Seite 20 Unterst tzung f r FIPS 140 2 siehe Seite 21 Knowledge Management siehe Seite 21 Change und Configuration Management siehe Seite 24 St rungs und Problemmanagement siehe Seite 28 Support Automatisierung siehe Seite 45
78. e folgenden Optionen a Optionen aktualisieren auf der Registerkarte Eigenschaften b Alles ausw hlen c Bericht aktualisieren d Aktualisierung 8 Wiederholen Sie Schritte 6 und 7 um weitere Crystal Reports Berichte zu aktualisieren Probleme bei der Synchronisierung mehrerer Standorte bei Verwendung einer Kombination aus Windows und AIX G ltig f r standort bergreifende Systemen mit einer Kombination aus Windows und AIX Symptom Es treten Synchronisierungsprobleme beim Konfigurieren von Systemen f r mehrere Standorte mit einer Kombination aus Master Servern und regionalen Servern mit Windows und AIX auf Kapitel 6 Bekannte Probleme 105 Abstimmungs Attribute f r Configuration Items sind nicht mandantenf hig L sung 1 ffnen Sie die Datei NX env 2 Entfernen Sie die Kommentierung f r den Fast Channel Eintrag 3 Starten Sie CA Service Desk Manager neu Abstimmungs Attribute f r Configuration Items sind nicht mandantenf hig G ltig f r alle Systemen mit mandantenf higer Installation Symptom Der Benutzer kann ein Configuration Item nicht erstellen weil dieses im Konflikt mit einem anderen Configuration Item steht das einem anderen Mandanten geh rt Die folgenden Abstimmungs Attribute sind nicht mandantenf hig m Name m Seriennummer m Hostname m DNS Name m Anlagenetikett L sung Um diesen Konflikt zu vermeiden h ngen Sie den Namen des Mandanten an mindestens ein Abstimmungs
79. eenden Wenn Sie zum Beispiel die Zufuhr beenden m chten beendet zuerst den Crawler um den Verlust von gecrawlten Informationen zu vermeiden Dieses Verfahren nimmt einige Zeit in Anspruch Mithilfe des nctrl Befehls werden FAST Prozesse der Reihe nach beendet und erst nach dem Erhalt des Feedbacks ber die ordnungsgem e Beendigung eines Prozesses wird die Meldung ausgedruckt FAST wurde erfolgreich beendet Hinweis Wenn Sie FAST Dienste aus Windows Diensten oder mit Hilfe des net start stop Befehls beenden wird der Dienst ungehend heruntergefahren Alle Prozesse werden in unbestimmter Reihenfolge und ohne auf Feedback zu warten entfernt Dieses Verfahren kann unvollendete Prozesse nach sich ziehen die immer noch auf Feedback von anderen Prozessen warten Diese unvollendeten Prozesse k nnen Inkonsistenzen verursachen wenn Sie FAST Dienste neu starten ohne die unvollendeten Dienste zuvor zu beenden NodeState xml kann besch digt werden wenn FAST ESP nicht korrekt heruntergefahren wird Beispielsweise k nnen Stromausf lle Beendigungsprozesse oder Herunterfahrdienste in der falschen Reihenfolge NodeState xml besch digen Wenn ESP gestartet wird werden Konfigurationsdateien in den Speicher geladen Wenn ESP herunterf hrt werden diese Konfigurationsdateien zur ck auf die Festplatte geschrieben Wenn ESP jedoch gezwungen wird herunterzufahren w hrend die Konfigurationsdateien auf Festplatte geschrieben werden kan
80. eenenn 19 nderungen bei der Produktintegration eredue u erreneren e rreren 20 Unterst tzung f r FIPS L40 2 ee ee eis EN Knowledoe Management EN Erweiterte Benachrichtigung f r Knowledge Management 21 Beziehungen zwischen Dokumentverkn ptungen sanan onnes s rnrn nere r rnrn r rrenen 22 Erweiterte Sicherheit EEN 22220 23 Nachverfolgung von Self Service und Knowledge Aktivit ten errre r re 23 Change und Configuration Management 24 Auf einem Configuration Item basierende automatische Zuweisung 22222eeeeeeeenenn 24 Kopie des Configuration Item 2222cesseeseeseeeeeeeeeeeeneeneeneeneeneeneenennene 25 Abstimmung VON TEE 25 CI Wartungsfenster 222222 seeeeeeeesneeneeneeneeneeneeneeneeneeneeneeneeneeneeneene 26 CMDBf Detail Viewer f r CI 3u42 4 322 an 27 CI bez genes Kriowledge us 0 u u 27 Visualizer Erweiterungen 22ceseeeseeseeeeeeeeeneeneeneeneeeeeneeeeeneeneeneeneenen 28 Erweiterte Integration von CA ADM 28 St rungs und Problemmanagement onae sa anonn re erron nere rroo renren rror r errno 28 Administrative Erweiterungen ersero onner rrr r rnor r errore rrr rr ooren r ernn 29 Analyst ErWelterungen EE 29 Manuelle Ausl ser f r automatische Zuweisung 22222ceeseeseeseeeneeneeneeneenennenn 30 CA IT PAM Workflow 5 ee 30 Erweiterte Berichte f r CA Business Intelligence 22222ceeseeeeeeeesneeeeeneenennenn 30 Genaue Abstimmung von Zugriffs
81. egisterkarten Schaltfl chen Menus und Men optionen ausschlie lich auf Englisch angezeigt Kapitel 6 Bekannte Probleme 145 nderungen in der Dokumentation L sung Gehen Sie wie folgt vor um ein Formular in einer anderen Sprache anzuzeigen 1 ffnen Sie das Formular in Web Screen Painter 2 Wenn Sie ein neues Formular erstellen oder ein bestehendes Formular aktualisieren f gen Sie die neuen lokalisierten Zeichenfolgen der Datei NX_ROOT sdk scripts msg_cat js hinzu 3 Klicken Sie auf Vorschau Hinweis Weitere Informationen ber das Aktualisieren der Datei msg_cat js finden Sie im Implementierungshandbuch nderungen in der Dokumentation Die CA Service Desk Manager Dokumentation wurde nach der Ver ffentlichung ge ndert Online Hilfe Erstellen eines bestimmten Verarbeitungstyps Diese nderung geh rt zum Thema Erstellen eines bestimmten Verarbeitungstyps in der Online Hilfe Ersetzen Sie Schritte 3 und 4 des folgenden Abschnitts 3 F llen Sie die Felder nach Bedarf aus und klicken Sie auf Speichern Die Seite Kontakt Liste wird ge ffnet durch 3 F llen Sie die Felder nach Bedarf aus und klicken Sie auf Speichern 4 Klicken Sie auf Mitglieder der speziellen Verarbeitung aktualisieren Online Hilfe Das Aktivieren der Funktion Automatische Zuweisung gilt nur f r die lokationsbasierte automatische Zuweisung Diese nderung geh rt zur Online Hilfe Kapitel Verwaltung
82. ekannte Probleme 121 Suchen nach neuem Knowledge wenn die Knowledge Management Installation fehlgeschlagen ist L sung Zur Behebung dieses Problems w hlen Sie auf der Registerkarte Administration die Option Knowledge gt Dokumente gt Dokumentvorlagen aus ffnen Sie eine Knowledge Dokumentvorlage Suchen Sie im HTML Abschnitt nach dem Tag assign the value for TD in your book und f gen Sie Folgendes hinzu lt TD vAlign top gt lt SPAN class c1lsTextBlackXXsmall gt lt SPAN gt TAG_RESOLUTION lt SPAN gt lt SPAN gt lt TD gt lt TR gt Wiederholen Sie diese nderung f r alle Standarddokumentvorlagen Hiermit wird ein Problem beim Ausdrucken behoben bei dem gro e Leerr ume oder L cken nach dem Abschnitt L sung eingef gt werden wenn das Dokument eingebettete Bilder enth lt Suchen nach neuem Knowledge wenn die Knowledge Managemernt Installation fehlgeschlagen ist G ltig f r alle Betriebssysteme mit einer Knowledge Management Installation Symptom Nach erfolgter Installation von Knowledge Management k nnen Probleme auftreten wenn Endbenutzer neue Knowledge Dokumente oder Dateien suchen L sung Wenn dieses Problem auftritt f hren Sie das Dienstprogramm pdm_k_reindex aus Hinweis Weitere Informationen zum Ausf hren des Dienstprogramms pdm_k_reindex finden Sie im Administrationshandbuch 122 Versionshinweise Knowledge Anhang mit der Gr e 0 kann nicht angezeigt werden
83. emeigenschaften sind in dieser Version von CA Service Desk Manager veraltet m system selfServe maxScriptsAllowed m system selfServe maxSessionTimeAllowed FAXserve Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 19 nderungen bei der Produktintegration CA Service Desk Manager unterst tzt nicht mehr FAXserve Cheyenne FAXserve ist nicht mehr als Produkt verf gbar Weitere Informationen Knowledge Management siehe Seite 21 Support Automatisierung siehe Seite 45 nderungen bei der Produktintegration 20 Versionshinweise Die folgenden Integrationen von CA Service Desk Manager Support Automatisierung CA CMDB CA APM und CA Service Catalog wurden in r12 5 ge ndert CA Support Automatisierung CA Support Automatisierung ist nicht l nger als eigenst ndige Umgebung verf gbar Funktionen von Support Automatisierung sind in der CA Service Desk Manager Installation eingeschlossen Bei der CA Service Desk Manager Konfiguration wird Support Automatisierung standardm ig aktiviert Hinweis Sie k nnen in Support Automatisierung keine Unternehmensbereiche mehr verwenden Diese m ssen in Mandanten konvertiert werden Migrieren Sie die Unternehmensbereiche bevor Sie Support Automatisierung in CA Service Desk Manager aktivieren Weitere Informationen ber die Migration von Bereichen zu Mandanten finden Sie im Implementierungshandbuch CA CMDB CA CMDB ist nicht l nger als eigenst ndige Umgebun
84. en pdm _ cmd pdm odbc start bat Hinweis Wenn ein Befehlszeilen Tool Zeichenfolgen fehlerhaft anzeigt muss pdm_cmd ausgef hrt werden Lokalisierungsprobleme Rechtschreibpr fung funktioniert nicht wie erwartet Gilt f r alle lokalisierten Versionen Die Rechtschreibpr fung wird in den f r japanisch und chinesisch lokalisierten Versionen nicht unterst tzt Symptom Die Rechtschreibpr fung erkennt nahezu jedes Wort in lokalisierten Versionen mit lateinischer Schrift L sung Gehen Sie folgenderma en vor 1 Setzen Sie im Optionsmanager die Option lex_lang auf die richtige Sprache 2 Starten Sie den Service Desk Dienst neu In allen lokalisierten Versionen werden nur Bundesstaaten der USA und kanadische Provinzen angezeigt Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom Im CA Service Desk Manager Webclient werden in der Liste zur Auswahl von Bundesland Kanton unabh ngig vom ausgew hlten Land nur Bundesstaaten der USA und kanadische Provinzen angezeigt L sung CA Service Desk Manager enth lt eine Datenbanktabelle f r Verwaltungsgebiete Die mit dem Produkt gelieferten Daten dieser Tabelle enthalten nur Bundesstaaten der USA und kanadische Provinzen Verwaltungsgebiete anderer L nder sind nicht in den gelieferten Daten enthalten Sie k nnen die Tabelle ca_state_province ndern damit zus tzliche Verwaltungsgebiete f r andere L nder angezeigt werden Kapitel 6 Bekannte Probleme 141 Lokal
85. en Sie die vordefinierten Symptomcodes oder erstellen Sie neue Symptomcodes Sie k nnen z B den Code Ger t kann nicht aktiviert werden f r Incidents bei der Aktivierung von Drahtlosger ten verwenden m Listen Sie Symptomcodes auf und suchen Sie Incidents nach Symptomcode Sie k nnen z B alle Incidents mit dem Symptomcode Anwendung antwortet nicht suchen und danach Informationen zu jedem Incident einsehen um Hilfe bei der Behebung eines Incidents zu erhalten Hinweis Weitere Informationen zu Symptomcodes finden Sie im Administrationshandbuch und in der Online Hilfe Scoreboard Begrenzungen Scoreboard Begrenzungen erm glichen die Festlegung der Anzahl von Strukturknoten und Ordnern die auf dem Scoreboard angezeigt werden Durch die Begrenzung der Anzahl von Knoten und Ordnern k nnen Sie Ihre Arbeitsumgebung bersichtlicher gestalten Self Service Erweiterungen Die Self Service Schnittstelle f r Mitarbeiter in CA Service Desk Manager wurde folgenderma en erweitert m Sie k nnen Schaltfl chen f r jeden Status bergang siehe Seite 43 in den Detailformularen f r Incidents und Anfragen in Self Service einschlie en Status bergangsschaltfl chen f r Incident und Workflow Prozess anfordern werden in der Mitarbeiterschnittstelle angezeigt wenn Status berg nge mit aktiven bergangstypen verkn pft sind Ein bergangstyp definiert den Schaltfl chentext und steuert das Verhalten des Ticket Detailformulars Bei
86. ence wird standardm ig ein CA Internet Cookie installiert mit dem Sie automatisch von der CA Service Desk Manager Registerkarte Berichte auf BusinessObjects InfoView zugreifen k nnen ohne sich anmelden zu m ssen Wenn der Zugriff aufgrund der Datenschutzeinstellungen Ihres Webbrowsers eingeschr nkt ist kann die Anwendung nicht ausgef hrt werden und auf der Registerkarte Berichte wird eine Aufforderung zur Anmeldung angezeigt L sung Wenn dieses Problem auftritt passen Sie die Datenschutzeinstellungen Ihres Webbrowsers so an dass CA Internet Cookies auf Ihrem System zul ssig sind Kapitel 6 Bekannte Probleme 101 Central Management Server CMS wird nicht gestartet Central Management Server CMS wird nicht gestartet Gilt f r alle Betriebssysteme mit einer CA Business Intelligence Installation Symptom Wenn Sie den BusinessObjects Server starten und mit dem Central Configuration Manager berpr fen ob alle Server erfolgreich gestartet wurden wird der Central Management Server CMS unter Umst nden unerwartet beendet L sung Ihre CMS Datenbank befindet sich auf demselben Server und der Datenbankdienst wurde noch nicht gestartet So starten Sie den CMS 1 Tragen Sie auf der Registerkarte Abh ngigkeiten f r die CMS Eigenschaften den Datenbankservice f r die verwendete Datenbank ein z B Microsoft SQL Server 2 Klicken Sie in Central Configuration Manager mit der rechten Maustaste auf den Cent
87. endet werden SharedComponents CommonReporting3 Tomcat55 webapps InfoViewApp WEB INF Beispiel C Programme CA SC CommonReporting3 Tomcat55 webapps InfoViewA Pp WEB INF Kapitel 6 Bekannte Probleme 133 CA Business Intelligence Webberichtsoptionen Um Benutzer nach Ihrem Authentifizierungstyp zu fragen suchen Sie nach dem Parameter authentication visible und ndern den lt param value gt von false in true Beispiel lt param value gt true lt param value gt Um den Standard Authentifizierungstyp zu ndern suchen Sie nach dem Parameter authentication default und ndern den lt param value gt in einen der folgenden Werte a Authentifizierungstyp Parameterwert m Unternehmen Standard lt param value gt secEnterprise lt param value gt a LDAP lt param value gt secLDAP lt param value gt m AD lt param value gt secWinAD lt param value gt Um Benutzer nach Ihrem CMS Namen zu fragen suchen Sie nach dem Parameter cms visible und ndern dessen lt param value gt von false in true Beispiel lt param value gt true lt param value gt Speichern und schlie en Sie die Datei Starten Sie den Web Anwendungsserver neu Die Datei web xml f r die Seite zur Anmeldung bei InfoView ist nun konfiguriert CA Business Intelligence Webberichtsoptionen Im Optionsmanager sind die folgenden auf der Seite mit der Liste der Web Berichte gelisteten Optionen nicht mehr relevant wenn CA Business Intelligence so konfiguri
88. ene Daten nicht korrekt an Insbesondere japanische und chinesische Zeichen und lateinische Sonderzeichen wie der deutsche Umlaut und der franz sische Accent Grave werden nicht korrekt angezeigt Kapitel 6 Bekannte Probleme 139 Lokalisierungsprobleme L sung Die Ausgabe der Befehlszeilendienstprogramme z B pdm_extract kann in eine Datei umgeleitet werden und mit Hilfe eines Tools das UTF 8 kodierte Zeichen unterst tzt z B Microsoft Editor gelesen werden Befehlszeilen Tools geben Zeichenfolgen unter Windows nicht korrekt aus 140 Versionshinweise Gilt f r alle lokalisierten Versionen unter Windows Symptom Befehlszeilenprogramm zeigen falsche Zeichen in der Ausgabe an L sung Verwenden Sie das Programm pdm_cmd exe um alle Befehlszeilen Tools auszuf hren Das Dienstprogramm pdm_cmd konvertiert Ausgabe Zeichenfolgen des Befehlszeilen Tools von UTF8 nach UNICODE so dass es die Ausgabezeichenfolgen in einer Fremdsprache anzeigen kann F hren Sie zum Beispiel den folgenden Befehl aus damit Ausgabezeichen f r pdm_webcache fehlerfrei angezeigt werden pdm _cmd pdm webcache Wenn der Dateiname der Befehlszeile nicht auf exe endet verwenden Sie den vollst ndigen Dateinamen in der Befehlszeile Verwenden Sie beispielsweise den folgenden Befehl um Schema nderungen im Web Screen Painter zu ver ffentlichen pdm cmd pdm publish cmd Geben Sie den folgenden Befehl ein um den ODBC Treiber zu start
89. erbehebungen 27 St rungs und Problemmanagement Visualizer Erweiterungen CMDB Visualizer umfasst die folgenden Erweiterungen Die Rolle des CA Service Desk Manager Benutzers bestimmt die verf gbare Funktionalit t Beim Start von Visualizer werden jegliche CA Service Desk Manager nderungen an Rollen oder Funktionsgruppen transparent dargestellt Der neue integrierte Filter Verursacht und betrifft CIs kombiniert Ergebnisse von Ursachen und Auswirkungsanalysen Grafische Performance wurde erheblich verbessert Dar ber hinaus k nnen Sie die Abbruchfunktion verwenden um die grafische Darstellung zu stoppen Erweiterte Integration von CA APM Die Integration von CA Service Desk Manager und CA APM wird f r Folgendes erweitert Gemeinsame Attributbeschriftungen f r Cl Assets die von beiden Produkten verwaltet werden Zus tzliche CA APM Kontaktattribute f r CA Service Desk Manager Configuration Items sind auf der Configuration Item Detailseite auf der Registerkarte Kontakte verf gbar St rungs und Problemmanagement 28 Versionshinweise CA Service Desk Manager r12 5 bietet neue Funktionen die Sie bei der Verwaltung von Incident und Problem Tickets unterst tzen So k nnen Sie z B anhand von Priorit tsberechnungen Tickets auf Grundlage von Business Szenarien verwalten und dank dem automatischen Abschluss von CA Service Desk Manager Tickets k nnen Sie Ihre Ticket Verwaltung optimieren St rungs und
90. erforming system tests Please correct this before you continue with the installation Failed to execute test windows dst Please contact FAST customer support ErrorMessage Error 124 Versionshinweise FAST ESP Installation kann Windows dst nicht ausf hren L sung Installieren Sie FAST ESP nicht mit aktivierter Sommerzeit da die Uhrzeit f r die FAST ESP Suchserver synchronisiert sein muss und verstellen Sie die Uhrzeit nicht pl tzlich Das pl tzliche Verstellen der Uhrzeit kann dazu f hren dass interne Prozesse z B der Abfrage und Ergebnisserver oder die Sendeprozesse annehmen dass es Probleme mit der Kommunikation gibt oder einige Prozesse nicht erreichbar sind Diese fehlerhafte Kommunikation f hrt zu Warnungen in den Protokollen und zum automatischen Neustart von Prozessen Wichtig Es wird dringend empfohlen ein Wartungsfenster einzuplanen wenn die Sommerzeit aktiviert werden soll Dieser Ablaufplan erm glicht es das System herunterzufahren und so Uhrzeitkonflikte zu vermeiden Wenn Sie FAST ESP auf einem Server installieren auf dem die Sommerzeit aktiviert ist ohne das System herunterzufahren besteht das Risiko von Uhrzeitkonflikten und verschiedenen Komponentenfehlern wie z B prozess bergreifenden Kommunikationsproblemen mit qrserver fdispatch topfdispatch Auf der grafischen Admin Benutzeroberfl che von FAST ESP oder in den Protokollen in arserver FASTSEARCH var log qrserver k nnen
91. erschiedene Anwendungsfunktionen In Vorg ngerversionen von CA Service Desk Manager gab es acht feste funktionale Zugriffsgruppen um den Zugriff auf verschiedene definierte Objekte zu beschr nken Sie k nnen die Zugriffsebenen f r Rollen ndern oder neue funktionale Zugriffsbereiche hinzuf gen um das System zu steuern Incident Verfolgung Durch Auswahl einer oder mehrerer Incident Flags k nnen Analysten den betreffenden Incident verfolgen Die von Analysten angegebenen Informationen liefern Ihrer Organisation die Metriken zu Incidents f r Berichte Analysten k nnen z B angeben dass ein Incident falsch zugewiesen wurde Wenn ein Bericht eine gro e Anzahl von falsch zugewiesenen Tickets enth lt wei Ihre Organisation dass Zuweisungen angepasst werden m ssen Analysten k nnen z B Informationen angeben die Ihre Organisation bei folgenden Vorg ngen unterst tzen m Verbessern der Reaktionsf higkeit im Rahmen des SLA und Abschluss auf niedrigerer Ebene innerhalb der Unterst tzungs Organisation m Identifizieren von inkorrekt zugeordneten Tickets m Angeben der Verwendung eines Remote Control Tools zur L sung des Tickets Hinweis Der Administrator installiert die Optionsmanager Option efficiency_tracking so dass Analysten Nachverfolgungsoptionen die auf der Registerkarte Effizienznachverfolgung von Incident Detailseiten vorhanden sind verwenden k nnen Weitere Informationen zur Incident Nachverfolgung finden Sie
92. ert wird dass mit CA Service Desk Manager zusammenarbeitet und k nnen beruhigt ignoriert werden 134 Versionshinweise bo_server_auth m secEnterprise m sSecLDAP m secWinAD m secExternal In Suchergebnisse wird m glicherweise die falsche Anzahl der Dokumente zur ckgegeben In Suchergebnisse wird m glicherweise die falsche Anzahl der Dokumente zur ckgegeben Symptom In Suchergebnisse wird m glicherweise die falsche Anzahl der Knowledge Dokumente zur ckgegeben L sung Um dieses Problem zu beheben f hren Sie auf der Befehlszeile pdm_k_reindex f aus Die korrekte Anzahl an Dokumenten wird in den Suchergebnissen angezeigt Lokalisierungsprobleme Bekannte Probleme k nnen sich darauf auswirken wie CA Service Desk Manager auf lokalen Sprachversionen ausgef hrt wird Lokalisierte Versionen unter Windows In der folgenden Liste sind die unter Windows unterst tzten lokalisierten Versionen aufgef hrt m Deutsch m Franz sisch m Brasilianisches Portugiesisch m Italienisch m Spanisch m Japanisch m Vereinfachtes Chinesisch In der folgenden Liste sind die unter Linux und Solaris unterst tzten lokalisierten Versionen aufgef hrt m Franz sisch m Deutsch m Japanisch Kapitel 6 Bekannte Probleme 135 Lokalisierungsprobleme Das Installationsprogramm und Installationsprogramme f r Komponenten werden falsch bersetzt Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom In den Installationsprogram
93. esse gleichzeitig bei oder ann hernd bei 100 iger Verwendung eines CPU Kerns laufen kann auch eine Zeit berschreitung auftreten LDAP Abfragen Synchronisierungen oder Importe schlagen mit Serverausfallfehlern fehl LDAP Abfragen Synchronisierungen oder Importe melden keine Fehler und keine Ergebnisse zur ck L sung Falls Sie die TLS Verschl sselung f r LDAP verwenden empfehlen Sie nicht die Verwendung von LDAP Gruppen mit Windows Active Directory Servern Sie k nnen TLS oder LDAP Gruppen deaktivieren Um die TLS Verschl sselung oder LDAP Gruppen zu deaktivieren gehen Sie folgenderma en vor 1 Beenden Sie alle Idap_agent exe Prozesse die kontinuierlich einen gro en Anteil an CPU Zeit beanspruchen Kapitel 6 Bekannte Probleme 93 IPV6 Adresse kann keine Verbindung herstellen 2 Falls Sie sich f r den Zugriff auf den Optionsmanager nicht bei CA Service Desk Manager anmelden k nnen beenden Sie den CA Service Desk Manager Service Setzen Sie in der Datei NX_ROOT NX env eine der folgenden Optionen auf Nein und beenden und starten Sie den CA Service Desk Manager Dienst neu m NX_LDAP_ENABLE_GROUPS LDAP Gruppen m NX_LDAP_ENABLE_TLS TLS Verschl sselung 3 Deaktivieren Sie im Optionsmanager entweder die Option Idap_enable_groups LDAP Gruppen oder dap enable ei TLS Verschl sselung 4 Falls der CA Service Desk Manager Service l uft beenden Sie ihn 5 Starten Sie den CA Service Desk
94. finieren Sie alle f r jedes Feld verwendete Befehle im Abschnitt KEYWORDS der Datei text_api cfg Diese Datei befindet sich im Unterverzeichnis site des CA Service Desk Manager Installationsverzeichnisses Hinweis Weitere Informationen ber Postfachregeln und die Text API finden Sie im Administrationshandbuch Administrationshandbuch Erstellen einer Postfachregel die jede eingehende Meldung erfasst Dieser neue Abschnitt gilt f r das Administrationshandbuch Kapitel Richtlinie zur Implementierung Abschnitt E mail Verwaltung Postfachregeln Sie k nnen eine Postfachregel erstellen die jede eingehende Meldung erfasst die von einer anderen Postfachregel nicht gefiltert wird Kapitel 6 Bekannte Probleme 149 nderungen in der Dokumentation Setzen Sie dazu den Filter auf Betreff enth lt und geben Sie f r die Filterzeichenfolge einen Punkt und ein Sternchen an m Ein Punkt erfasst alle Zeichen mit Ausnahme von Zeilenumbr chen m Ein Sternchen erfasst null oder mehrere der Zeichen die direkt vor dem Sternchen stehen Demzufolge gibt diese Regel null oder mehrere Zeichen an die keine Zeilenumbr che sind Beispiel Eine Alles erfassen Postfachregel Diese Beispiel veranschaulicht wie man mit einer Regel vom Typ alle eingehenden Meldungen erfassen kann Filter Betreff enth lt Filterzeichenfolge Administrationshandbuch PDM Funktionen PDM Funktionen PdmToday 150 Ver
95. frlist Irel_ntfr_ctplist_att_ntfrlist usp_lrel_ntfr_macrolist_att_ntfrlist Irel_ntfr_macrolist_att_ntfrlist usp_lrel_ntfr_ntflist_att_ntfrlist Irel_ntfr_ntflist_att_ntfrlist usp_lIrel_oenv_orgref Irel_oenv_orgref usp_lrel_status_codes_tsktypes Irel_status_codes_tsktypes usp_lrel_svc_grps_svc_chgcat Irel_svc_grps_svc_chgcat usp_lrel_svc_grps_svc_isscat Irel_svc_grps_svc_isscat usp_lrel_svc_grps_svc_pcat Irel_svc_grps_svc_pcat usp_lrel_svc_grps_svc_wftpl Irel_svc_grps_svc_wftpl usp_lrel_svc_locs_svc_chgcat Irel_svc_locs_svc_chgcat usp_lrel_svc_locs_svc_groups Irel_svc_locs_svc_groups usp_lrel_svc_locs_svc_isscat Irel_svc_locs_svc_isscat usp_lrel_svc_locs_svc_pcat Irel_svc_locs_svc_pcat usp_lrel_svc_schedules_chgcat_svc Irel_svc_schedules_chgcat_svc usp_lrel_svc_schedules_isscat_svc Irel_svc_schedules_isscat_svc usp_lrel_svc_schedules_pcat_svc Irel_svc_schedules_pcat_svc usp_lrel_true_action_act_t Irel_true_action_act_t usp_lrel_true_bhv_true Irel_true_bhv_true 34 Versionshinweise Postf cher St rungs und Problemmanagement Postf cher erm glichen es Endbenutzern z B Mitarbeitern oder Kunden E Mails an das Service Desk zu schicken und Tickets zu erstellen bzw zu aktualisieren Mit Postf chern und Postfachregeln k nnen Sie Tickets in einer bestimmten Vorlage oder Kategorie ffnen bzw aktualisieren
96. g in CA Business Intelligence wurde folgenderma en erweitert Administratoren und Manager k nnen den t glichen Betrieb von CA Service Desk Manager f r alle Ticket Typen Anfrage Incident Problem Change oder Issue ber Dashboard Berichte in BusinessObjects InfoView InfoView berwachen Jeder Bericht enth lt Analysedaten ber Mitarbeiter die bei der Arbeit mit aktiven Tickets beste Leistungen erbringen So k nnen Sie den Fortschritt berwachen Sie k nnen mit einzelnen vordefinierten Dashboard Berichten arbeiten oder anhand von unternehmensweiten Dashboards alle t glichen Vorg nge von CA Service Desk Manager in einer einzigen Ansicht anzeigen St rungs und Problemmanagement m Support Automatisierung Administratoren k nnen die in Support Automatisierung vordefinierten InfoView Berichte verwenden um Berichte ber Anmeldeinformationen von Analysten und ber Indikatoren f r Unterst tzungssitzungen zu erstellen m CMDB Administratoren k nnen in InfoView einen Bericht mit den Metriken f r CIs anzeigen die mit mehreren Services mit konfigurierten Wartungsfenstern verkn pft sind m W hrend der Konfiguration von CA Business Intelligence werden Berichtsobjekte f r CA Service Desk Manager und Knowledge Management in einem einzelnen CA Service Desk Manager Universum bereitgestellt Genaue Abstimmung von Zugriffsberechtigungen Funktionale Zugriffsbereiche erlauben das Erteilen spezifischer Zugriffsberechtigungen f r v
97. g verf gbar Sie k nnen jedoch w hrend der CA Service Desk Manager Installation festlegen eine eigenst ndige CA CMDB Implementierung auf CA Service Desk Manager zu migrieren CA APM CA Service Desk Manager und CA APM verwenden nunmehr gemeinsame Attributbeschriftungen f r CI Assets die von beiden Produkten verwaltet werden CA Service Management Benutzer von CA Service Management r12 5 k nnen auf das Produkt direkt ber die CA Service Desk Manager Schnittstelle zugreifen Administratoren m ssen CA Service Desk Manager entsprechend einrichten um diesen Zugang herzustellen Hinweis Weitere Informationen ber die Integration von CA Service Management mit CA Service Desk Manager finden Sie in der Dokumentation ber CA Service Management Unterst tzung f r FIPS 140 2 Zentraler Zugangspunkt Der zentrale Zugangspunkt bietet eine gemeinsame Zugangsseite f r CA Service Desk Manager und CA Service Management auf Grundlage der Self Service Seite f r Mitarbeiter in CA Service Desk Manager Wenn CA Service Desk Manager und CA Service Management in der gleichen Produktionsumgebung integriert sind ist der zentrale Zugangspunkt die Self Service Schnittstelle f r Mitarbeiter in CA Service Desk Manager Hinweis Informationen zur Konfiguration des zentralen Zugangspunktes finden Sie im Implementierungshandbuch Unterst tzung f r FIPS 140 2 Federal Information Processing Standard FIPS Publication 140 2 FIPS PUB 140 2
98. g von Self Service und Knowledge Aktivit ten CA Service Desk Manager verfolgt Self Service und Knowledge Aktivit ten folgenderma en nach Administratoren zeigen nachverfolgte Aktionen im Ad hoc Profil und im Kontaktdatensatz des Endbenutzers an Administratoren verfolgen Status berpr fungsereignisse z B jedes Mal wenn der Endbenutzer ein Ticket ffnet mit einer Verkn pfung zum Ticket nach Berechtigte Benutzer verfolgen den Mandanten und Zugriffstyp des Benutzers nach dessen Aktivit t das Ereignis erstellte Berechtigte Benutzer berwachen die Mandantenaktivit t f r Berichterstellungszwecke Administratoren verfolgen die Dauer die ein Benutzer ein Knowledge Dokument konsultierte mit einer Verkn pfung zum Dokument Administratoren verfolgen Knowledge Dokumente nach die gedruckt und per E Mail an andere Endbenutzer geschickt werden Administratoren verfolgen die Versionsnummer eines Knowledge Dokuments nach um jede Version miteinander zu vergleichen Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 23 Change und Configuration Management Administratoren ndern die Variable NX_EVENT_LOG_EXCLUDE in der Datei NX env um zus tzliche Ereignisprotokollierungsausschl sse in dieser Version anzupassen Hinweis Ereignisse werden in der Tabelle event_log gespeichert Weitere Informationen zu Ereignisprotokollierungsausschl ssen finden Sie im Implementierungshandbuch Administratoren arch
99. geplanten Nutzung von CA IT PAM zu erh hen Hinweis Weitere Informationen ber die Einstellung der gr tm glichen Anzahl von Protokollmeldungen finden Sie im Kapitel Konfigurieren von Orchestrator Richtlinien im CA IT PAM Administrationshandbuch Kapitel 5 Hinweise zur Implementierung 81 Unterst tzung f r FAST Unterst tzung f r FAST CA Service Desk Manager r12 5 und r12 0 und r12 1 enth lt die Such Engine FAST InStream 5 1 3 als optionale Komponente f r die Verwendung von Knowledge Incidents und Problem Management Microsoft hat FAST gekauft und die Entwicklung und Wartung f r das Produkt FAST InStream eingestellt In bereinstimmung mit den aktuellen Richtlinien und Nutzungsbedingungen f r CA Unterst tzung bietet CA weiterhin Level 1 Unterst tzung f r die Komponente FAST InStream als Teil von r12 an Diese Unterst tzung beinhaltet Hilfe bei Installation grundlegender Konfiguration und Fehlerbehebung innerhalb der CA Service Desk Manager r12 Umgebung CA entwickelt aktive alternative Suchtechnologien und ans tze f r die Verwendung mit CA Service Desk Manager Ber cksichtigen Sie diese Informationen wenn Sie den Einsatz von FAST InStream als Teil von CA Service Desk Manager erw gen Hinweis Ab Juni 2010 bietet CA einen grundlegenden Telefon Support keine Patches oder Upgrades f r die optionale in CA Service Desk Manager r12 0 r12 1 und r12 5 integrierte FAST InStream Suchmaschine an 82 Versionshinwei
100. gezeigt F hren Sie einen Bildlauf zum Kompatibilit tsbereich durch Machen Sie Angaben zu Produkt Version und Betriebssystem und klicken Sie auf Los Die Seite Kompatibilit tsmatrix wird angezeigt Suchen nach ADT unterst tzten Betriebsumgebungen 76 Versionshinweise Obwohl ADT die meisten Plattformen unterst tzt k nnen Sie eine Kompatibilit tsmatrix herunterladen um eine Liste aller unterst tzten Betriebsumgebungen zu erhalten Hinweis ADT wird nicht unter Microsoft Windows Vista oder Microsoft Windows 2008 unterst tzt So k nnen Sie von ADT unterst tzte Betriebsumgebungen suchen 1 ffnen Sie einen Browser und gehen Sie zu http support ca com Der CA Support Online Seite wird angezeigt Installieren von CA EEM ohne eine Java_Home Variable anzugeben 2 Melden Sie sich bei CA Support Online an 3 W hlen Sie in der Dropdownliste Support nach Produkt auf der Seite Produkt ausw hlen die Option Select Advantage Data Transformer aus Die Seite ADT wird angezeigt 4 F hren Sie einen Bildlauf zum Produktstatusbereich durch und klicken Sie auf die Verkn pfung Advantage Data Transformer Die Seite Kompatibilit tsmatrix wird angezeigt 5 Klicken Sie auf die Verkn pfung Advantage Data Transformer r2 2 Die Matrix Advantage Data Transformer r2 2 wird angezeigt Installieren von CA EEM ohne eine Java_Home Variable anzugeben Sie k nnen CA EEM r8 4 installieren ohne eine
101. h auf alle Felder gelegt L sung Die Bildschirmlupe ZoomText 9 1 Magnifier Reader hat eingeschr nkte Unterst tzung f r Firefox Verwenden Sie den Internet Explorer 7 0 oder 8 0 als Browser Bibliotheks Fehler treten auf wenn Befehlszeilenhilfsprogramme ausgef hrt werden Bibliotheks Fehler treten auf wenn Befehlszeilenhilfsprogramme ausgef hrt werden Gilt f r AIX Linux und Solaris Symptom Die folgenden oder hnliche Bibliotheksfehler treten auf wenn Befehlszeilenhilfsprogramme ausgef hrt werden ld so 1 pdm pki fatal libetpki2 so open failed No such file or directory Datei oder Verzeichnis existiert nicht Beendet L sung F gen Sie das etpki Bibliotheksverzeichnis Ihrem Bibliothekspfad hinzu Der etpki Bibliotheksweg befindet sich normalerweise unter opt CA SC ETPKI lib Anmeldeseite von InfoView konfigurieren G ltig f r Windows Symptom Die Seite zur Anmeldung bei InfoView ist nicht konfiguriert damit Benutzer nach Ihrem Authentifizierungstyp oder CMS Namen gefragt werden Die Konfiguration wird ber die Datei web xml gesteuert L sung Konfigurieren Sie die Datei web xml f r die Seite zur Anmeldung bei InfoView folgenderma en 1 ffnen Sie im Bereitstellungsverzeichnis auf Ihrem Webserver die Datei web xml zur Bearbeitung Hinweis Die Datei web xml ist an folgendem Speicherort abgelegt wenn die CA Service Desk Manager Installationsmedien mit Tomcat als Webserver verw
102. hen klicken um eine MDR Anwenderschnittstelle zu starten Sie k nnen den MDR Launcher f r folgende Aufgaben verwenden berpr fen ob ein Change Request erfolgreich durchgef hrt wurde m Zusatzinformation ber ein CI anzeigen wenn der CMDB keine Daten aus MDRs gesammelt hat CA CMDB umfasst Funktionen zum Importieren und Laden von CIs und zur Verbindung der CIs mit ihrem Ursprung Dar ber hinaus k nnen Sie m helos zur ck in das System navigieren aus dem das CI stammt wenn Sie CIs in der CA CMDB mit MDR Launcher anzeigen Wichtig Der MDR Name f r CA Asset Portfolio Management Version 11 3 4 ist APM und der MDR Name f r CA APM r12 5 ist ITAM Beide Produkte werden unterst tzt Vor deren Implementierung sollten Sie aber die Produktverf gbarkeit unter supportconnect ca com berpr fen CA APM Assets nur als Assets beibehalten Standardm ig sind nach erfolgter Migration von lteren Installationen als PES nach CA Service Desk Manager r12 5 alle Assets auch CIs Legen Sie fest ob Ihre UAPM Assets nach der Migration des Produkts nach CA Service Desk Manager r12 5 aus einer Umgebung mit einem der Folgenden heraus CIs sein sollen m UAPM und Unicenter Service Desk r11 2 m CA CMDB r11 2 ohne UAPM PES m Fr here Versionen Um nur die lteren Assets als PES UAPM Assets beizubehalten f hren Sie sofort nach erfolgter Migration den folgenden SQL Befehl in Ihrem DBMS Programm aus UPDATE ca_owned_resource SET i
103. hlange in einem Verzeichnis gesetzt Meldungen in einer Warteschlange werden nach einer konfigurierbaren Wartezeit automatisch erneut bermittelt Schl gt dieser Versuch ebenfalls fehl wird die Meldung erneut in die Warteschlange gesetzt Um eine berlastung des Servers f r ausgehende E Mails zu vermeiden sobald dieser wieder verf gbar ist wird die Wiederholung f r jede Meldung individuell geplant Benachrichtigungszeichenfolgen f gen einer Ticketbenachrichtigung Information f r einen Endbenutzer hinzu wie im folgenden Beispiel Beantworten Sie diese Benachrichtigung um dem Ticket weitere Informationen hinzuzuf gen Solche Zeichenfolgen stellen standardisierten Klartext oder HTML formatierten Text zur Verwendung in mehreren Meldungsvorlagen bereit Sie k nnen z B eine h ufige Zeichenfolge wie einen Vertraulichkeitshinweis in einem einzelnen Datensatz aufzeichnen und sie in mehreren Meldungsvorlagen verwenden Benachrichtigungszeichenfolgen sind f r Meldungsantworten wie etwa Antworthinweise oder URL Verkn pfungen n tzlich CA Service Desk Manager enth lt Musterzeichenfolgen Sie k nnen jedoch auch eigene Zeichenfolgen erstellen Sie k nnen eine Zeichenfolge f r die globale Verwendung in einer Meldungsvorlage als aktiv oder inaktiv festlegen Wenn eine Zeichenfolge inaktiv ist wird sie in allen Meldungsvorlagen unterdr ckt die sie verwenden Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 39 St rungs
104. hritte durch um dieses Problem zu beheben So deinstallieren Sie CA Service Desk Manager manuell unter Windows 1 Fahren Sie CA Service Desk Manager herunter 2 L schen Sie die Datei WINDIR paradigm ini 3 L schen Sie das CA Service Desk Manager Installationsverzeichnis Das Standardverzeichnis ist z B C Program Files CA Service Schreibtisch Manager 4 L schen Sie den Ordner CA Service Desk Manager in ALLUSERSPROFILE Start Menu Programs Das Produkt ist deinstalliert Kapitel 6 Bekannte Probleme 129 Bei der Migration werden die Optionen f r WorldView Klassen nicht entfernt So deinstallieren Sie CA Service Desk Manager manuell unter UNIX 1 Fahren Sie CA Service Desk Manager herunter 2 Beseitigen Sie die symbolische Verkn pfung opt CAisd 3 L schen Sie das CA Service Desk Manager Installationsverzeichnis Das Standardverzeichnis ist z B opt CA ServiceDeskManager Das Produkt ist deinstalliert Bei der Migration werden die Optionen f r WorldView Klassen nicht entfernt Symptom Wenn die Installation einer vorherigen Version von CA Service Desk Manager die Integration von Change Impact Analyzer einschloss enth lt das WorldView Kontextmen die Optionen ManageObject und UBMClass WorldView Class L sung Da Change Impact Analyzer in dieser Version veraltet ist l schen Sie diese Men optionen manuell So werden die Men optionen gel scht 1 Starten Sie WorldView 2 Klicken mit
105. il Dom nen werden durch Ausschlusslisten aussortiert m Eine spezielle Funktion begrenzt die Anzahl der E Mails die eine beliebige E Mail Adresse pro Stunde verarbeitet Wenn eine E Mail Adresse die Begrenzung berschreitet wird sie in die Ausschlussliste aufgenommen Es ist keine weitere Verarbeitung f r diese E Mail Adresse erlaubt bis Sie sie aus der Ausschlussliste entfernen Sie k nnen diese Funktion verwenden um flutartige DoS Angriffe zu blockieren Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 35 St rungs und Problemmanagement Erweiterte Mandantenf higkeit CA Service Desk Manager unterst tzt nunmehr eine verbesserte gemeinsame Datennutzung zwischen Mandanten Neben der verbesserten gemeinsamen Datennutzung unterst tzt die Mandantenf higkeit unterschiedliche Produkte die die gleiche MDB nutzen So unterst tzt CA Service Catalog auch eine Mandantenhierarchie von unbegrenzter Tiefe Wichtig Wenn Sie Support Automatisierung in einer Umgebung f r mehrere Mandanten konfigurieren m chten m ssen Sie Unternehmensbereiche in CA Support Automation r6 0 SR1 eFix5 einzeln in r12 5 Mandanten migrieren bevor Sie Support Automatisierung in CA Service Desk Manager aktivieren Weitere Informationen ber die Migration von Bereichen zu Mandanten finden Sie im Implementierungshandbuch Mandantenf higkeit umfasst die folgenden Verbesserungen m Mandantenhierarchien die untergeordneten Mandanten z B Unte
106. im Administrationshandbuch und in der Online Hilfe Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 31 St rungs und Problemmanagement L sungen f r Incidents und Anfragen Das Incident Management konzentriert sich auf die Behebung von Ereignissen die zu Serviceunterbrechungen f hren oder eine Krise verursachen k nnen die sich auf Endbenutzer auswirkt Informationen zu L sungen k nnen Analysten bei der Suche und Identifizierung eines Problems und dessen Behebung helfen Auf Incident und Anfrage Tickets k nnen Analysten Angaben zu L sungen und den entsprechenden Implementierungen machen Administratoren erstellen und bearbeiten die L sungscodes und Methoden die Analysten auf Incident und Anfrage Tickets zur Verf gung stehen Beispielsweise k nnen Sie einen L sungscode f r Anfragen erstellen der angibt welche L sung verwendet wurde LREL Neuimplementierung DBMS Name attmnt_lIrel buslrel 32 Versionshinweise CA Service Desk Manager implementiert Listenbeziehungen LREL durch nderung der Art wie das System Objekte und Daten verwaltet neu In vorherigen Versionen haben LREL majic Anweisungen und Objekte m m Datenbeziehungen beschrieben In dieser Version speichert das System m m Beziehungen in separaten Tabellen und Objekten Sie k nnen z B die Beziehung zwischen Changes und CIs erkennen indem Sie die neue Tabelle usp_lrel_asset_chgnr und das entsprechende Objekt Irel_asset_chgnr berp
107. in einem Servernamen einen Fehler verursachen Die folgende Meldung kann angezeigt werden Verbindung zum Server verweigert L sung Dies weist auf eine Einschr nkung von Internet Explorer 7 hin Um dieses Problem zu l sen verwenden Sie in der Visualizer URL die Server IP Adresse statt des Servernamens Festlegen des Browser Gebietsschemas f r Visualizer 120 Versionshinweise CMDB Visualizer bernimmt das Gebietsschema des Browsers des Clients in dem m glicherweise eine andere Sprache angezeigt wird als in Ihrem lokalisierten CA Service Desk Manager Damit dieselbe Sprache in Visualizer angezeigt wird muss das Gebietsschema des Browsers auf die CA Service Desk Manager Sprache festgelegt werden So legen Sie das Gebietsschema des Browser in Internet Explorer fest 1 W hlen Sie unter Extras Internetoptionen aus und klicken Sie danach auf der Registerkarte Allgemein auf Sprachen 2 F gen Sie die gew nschte Sprache hinzu und verschieben Sie diese an den Anfang der Liste 3 ffnen Sie ein neues IE Browserfenster oder aktualisieren Sie den Browser Visualizer zeigt die Sprache des lokalisierten CA Service Desk Manager an So legen Sie das Gebietsschema des Browsers in Firefox fest 1 W hlen Sie unter Tools Options aus und klicken Sie danach auf der Registerkarte Content auf Languages 2 F gen Sie die gew nschte Sprache hinzu und verschieben Sie diese an den Anfang der Liste 3 ffnen Sie e
108. in neues Firefox Browserfenster oder aktualisieren Sie den Browser Visualizer zeigt die Sprache des lokalisierten CA Service Desk Manager an Firefox Einschr nkungen in Knowledge Management Firefox Einschr nkungen in Knowledge Management G ltig f r Windows und Linux Bei Firefox Browsern k nnen die folgenden Einschr nkungen in Knowledge Management auftreten Symptom Auf der Registerkarte Design im HTML Editor k nnen Sie zuvor gespeicherten Text nicht l schen der in das Feld L sung eines Knowledge Dokuments eingegeben ist L sung Sie k nnen vorher gespeicherten Text ber die Registerkarte Quelle im HTML Editor l schen Symptom In Knowledge Management k nnen Sie aufgrund einer Firefox Sicherheitseinstellung die Funktionen Ausschneiden Kopieren und Einf gen nicht verwenden L sung Um die Funktionen Ausschneiden Kopieren und Einf gen verwenden zu k nnen ndern Sie Ihre Browser Sicherheitseinstellungen Hinweis Weitere Informationen zum Konfigurieren von Browsereinstellungen finden Sie unter mozilla org Gedruckte Knowledge Dokumente enthalten nach der Migration gro e Leerr ume G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Kunden die von Unicenter Service Desk r11 0 auf CA Service Desk Manager r12 0 aktualisieren haben Probleme beim Drucken von Knowledge Dokumenten Gedruckte Dokumente enthalten einen gro en Leerraum nach dem Abschnitt L sung Kapitel 6 B
109. inessObjects InfoView nicht anzeigen Lokalisierungsprobleme L sung Wenn Sie CA Business Intelligence Berichte konfigurieren w hlen Sie aus dem DVD Men aus geben Sie Administrator ein wenn Sie zur Eingabe des BI Administratorbenutzername aufgefordert werden Japanische Schriftzeichen die aus BusinessObjects InfoView in ein PDF exportiert werden erscheinen unleserlich Gilt f r alle lokalisierten japanischen Versionen Symptom PDF Berichte die aus BusinessObjects InfoView exportiert werden und in Acrobat Reader angezeigt werden enthalten unleserliche japanische Schriftzeichen Dieses Problem tritt auf wenn japanische Schriftzeichen nicht im Schriftsatz Arial Unicode MS der sich im Systemverzeichnis befindet enthalten sind L sung Um dieses Problem zu beheben gehen Sie folgenderma en vor 1 Sofern noch nicht geschehen laden Sie den Schriftsatz Arial Unicode MS ARIALUNI TTF von der Microsoft Webseite herunter und f gen Sie ihn dem Systemverzeichnis hinzu z B C WINDOWS Fonts 2 ffnen Sie den Bericht in Crystal Reports und legen Sie den Schriftsatz Arial Unicode MS f r alle Spalten fest die Doppelbyte Werte enthalten 3 Exportieren Sie den Bericht in eine PDF Datei Der Bericht zeigt nun japanische Schriftzeichen in Acrobat Reader an Web Screen Painter zeigt im Design Modus englische Zeichenfolgen an Symptom Wenn sich Web Screen Painter im Design Modus befindet werden Notizbuch R
110. ische Zuweisung Modus Gibt an wie die automatische Zuweisung durchgef hrt wird Verwenden Sie die Option Configuration Item basiert um eine automatische Zuweisung auf der Basis des Attributwerts f r CI zuweisbar durchzuf hren a Deaktiviert Legt der automatischen Zuweisung die Option Bereichsstandardwerte zugrunde sofern diese installiert ist a Auf einem Configuration Item basierend Legt der automatischen Zuweisung den Wert des zuweisbaren CI Attributs zugrunde m Lokationsbasiert Legt der automatischen Zuweisung den Speicherortwert zugrunde Die automatische Zuweisung beginnt mit den im Bereich definierten Schichten und f hrt dann mit den Gruppen und schlie lich den Lokationen fort Wenn an irgendeinem Punkt Beziehungen definiert wurden die die Anforderungen des automatischen Zuordnungsprozesses nicht erf llen versucht der Prozess den Standardzust ndigen und die Standardgruppe des Bereichs zuzuweisen Wenn keine Standardwerte definiert sind wird die Ticketzuweisung nicht ge ndert Kapitel 6 Bekannte Probleme 147 nderungen in der Dokumentation Administrationshandbuch Die Registerkarte Versionskontrolle zeigt Informationen zum CA APM Audit Pfad f r alle Familien an Diese nderung gilt f r das Administrationshandbuch Kapitel Verwalten von Configuration Items Abschnitt Versionskontrolle Im Administrationshandbuch hei t es f schlicherweise Die Registerkarte Versionskontrolle welch
111. isierungsprobleme Zeichen werden bei der Installation und Konfiguration unter Linux SuSE nicht angezeigt Gilt in den f r japanisch und chinesisch lokalisierten Versionen unter Linux SuSE Japanische chinesische und koreanische Zeichen k nnen im Installations und Konfigurationsprogramm von CA Service Desk Manager pdm_configure nicht angezeigt werden Hotkeys sind als definiert Gilt in den f r japanisch und chinesisch lokalisierten Versionen wird als Hotkey verwendet wenn kein anderes Zeichen als Hotkey zur Verf gung steht In fr heren Versionen wurde ein Buchstabe als Hotkey ausgew hlt In dieser Version wird das Hotkey Zeichen in CA Service Desk Manager anhand der entsprechenden englischen Bezeichnung festgelegt Zeichen werden bei der Aktualisierung nicht bersetzt Gilt in allen lokalisierten Versionen unter Linux und Solaris Alle Zeichen werden beim Migrationsschritt einer Aktualisierung von Unicenter Service Desk r11 2 auf CA Service Desk Manager r12 5 auf Englisch angezeigt E Mail Betreff wird nicht bersetzt Gilt f r alle lokalisierten Versionen Die Betreffzeile ist in allen E Mail Benachrichtigungen nicht bersetzt CA CMDB Visualizer Datumshilfe bersetzt nicht den Monat und den Tag 142 Versionshinweise Gilt f r alle lokalisierten Versionen Monats und Tagesnamen sind in der Datumshilfe nicht bersetzt Die Datumshilfe befindet sich in CA CMDB Visualizer im Bereich Wartung des Score
112. ist ein Computersicherheitsstandard der US Regierung der zur Akkreditierung kryptographischer Module dient Die Ver ffentlichung und Verwaltung dieses Standards obliegt dem US amerikanischen National Institute of Standards and Technology NIST CA Service Desk Manager unterst tzt FIPS kompatible Verfahren f r die Kryptographie CA Service Desk Manager ist dank der Verwendung von CA eTrust PKI Version 3 2 1 mindestens konform mit FIPS 140 2 F r diese Anwendungsbibliotheken wird FIPS kompatibles RSA Crypto C ME 2 0 verwendet Knowledge Management CA Service Desk Manager r12 5 stellt neue Funktionen f r Knowledge Management bereit Diese Funktionen helfen Administratoren und Endbenutzern bei der Verwaltung von Knowledge Dokumenten in Ihrer Umgebung Sie k nnen z B Knowledge Dokumente in berordnungs Unterordnungsbeziehungen verkn pfen Erweiterte Benachrichtigung f r Knowledge Management Knowledge Management Benachrichtigungen werden folgenderma en erweitert F r Knowledge Management Benachrichtigungsdaten aus einer vorherigen Version z B r12 0 und r12 1 wird nach Aktualisierung auf r12 5 die CA Service Desk Manager Benachrichtigungs Engine verwendet um Administratoren bei der Verwaltung von Knowledge Benachrichtigungen zu unterst tzen Hinweis Daten in der Tabelle KT_REPORT_CARD werden nicht auf r12 5 migriert Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 21 Knowledge Management Admin
113. istratoren k nnen die folgenden Informationen zu von Benutzern eingereichtem Knowledge in ihrer Umgebung anzeigen m Den Prozentsatz der eingereichten Dokumente die in den letzten 365 Tagen ver ffentlicht wurden Diese Informationen k nnen z B Administratoren dabei helfen h ufige Probleme zu erkennen und L sungen f r sie vorzubereiten m Die durchschnittliche Anzahl von Seitenaufrufen in den letzten 365 Tagen pro eingereichtem Dokument Anhand dieser Informationen k nnen z B Administratoren erkennen welche Dokumente Benutzer am h ufigsten ansehen m Die durchschnittliche Bewertung von Knowledge Dokumenten in den letzten 365 Tagen Anhand dieser Informationen k nnen z B Administratoren erkennen welche Dokumente Benutzer bei der L sung von Problemen am positivsten bewerten Administratoren k nnen die standardm igen Benachrichtigungsaktivit tsobjekte f r Knowledge Berichtskarten Benachrichtigungsregeln Makros und Meldungsvorlagen verwenden um Interaktionen zwischen Analysten und Benutzern mit der Knowledge Umgebung zu verwalten Beziehungen zwischen Dokumentverkn pfungen Knowledge Dokumente werden in den folgenden Beziehungen verkn pft 22 Versionshinweise Benutzer k nnen Knowledge Dokumente als bergeordnete oder untergeordnete Dokumente verkn pfen um berordnungs Unterordnungsbeziehungen einzurichten Benutzer k nnen Knowledge Dokumente mit einem bestimmten Mandanten oder mit mehreren Mandanten
114. itel 6 Bekannte Probleme 103 In Firefox werden Web Intelligence Berichte auf der Registerkarte Berichte nicht angezeigt In Firefox werden Web Intelligence Berichte auf der Registerkarte Berichte nicht angezeigt Gilt f r alle Betriebssysteme mit einer CA Business Intelligence Installation Symptom Mit Firefox als Browser funktionieren die Web Intelligence Berichte auf der CA Service Desk Manager Registerkarte Berichte nicht richtig Nach dem Ausw hlen des Berichts auf der Seite Bericht Liste wird der Bericht nicht vollst ndig ausgef hrt Die Fehlermeldung Zugriff verweigert wird u U angezeigt Dies ist ein bekannter Fehler in BusinessObjects L sung Dieses Problem wird durch das CA Business Intelligence Fix Pack 4 5 behoben Das Fix Pack 4 5 befindet sich auf der CA Service Desk Manager DVD 2 im Verzeichnis ca_tps nt CABO cabi BI_FP4 5 Installationsanweisungen finden Sie in der Datei readme txt an gleicher Stelle Hinweis WeblI Berichte funktionieren ordnungsgem wenn sie mit Firefox als Browser in BusinessObjects InfoView angezeigt werden Fehlermeldungen der Online Hilfe Symptom Einige kontextbezogene Online Hilfeseiten k nnen einen Skriptfehler anzeigen obwohl das Online Hilfethema richtig angezeigt wird L sung Die Skriptfehler k nnen auftreten wenn die Skriptfehlerbenachrichtigung in Ihrem Browser aktiviert ist Sie k nnen diese Fehlermeldungen ignorieren oder die Skriptfehlerbenachrich
115. ivieren und l schen Ereignisprotokolldaten durch Verwendung der Standardregel Ereignisprotokoll Change und Configuration Management CA Service Desk Manager r12 5 stellt neue Funktionen f r Change und Configuration Management bereit Diese Funktionen helfen Administratoren und Endbenutzer bei der Verwaltung von nderungen Sie k nnen z B alle Wartungsfenster anzeigen die einem CI zugeordnet sind Auf einem Configuration Item basierende automatische Zuweisung 24 Versionshinweise Mit Hilfe von auf einem Configuration Item basierender automatischer Zuweisung k nnen Sie gruppenspezifische Zuweisungen erstellen die f r bestimmte Szenarios gelten Sie k nnen angeben dass die Zuweisung eines Anfrage Incident Problem Tickets das f r einen bestimmten Bereich ge ffnet wird von dem Wert des mit dem Ticket verkn pften Configuration Item abh ngen soll Auf einem Configuration Item basierende und speicherortbasierte automatische Zuweisungen sind exklusive Optionen da Sie nur einen Algorithmus zur Anwendung auf einen Anfrage Incident Problembereich ausw hlen k nnen Sowohl auf einem Configuration Item basierende als auch speicherortbasierte Modi der automatischen Zuweisung dienen zur Zuweisung von Tickets bei deren Erstellung Beim auf einem Configuration Item basierenden Modus der automatischen Zuweisung werden jedoch Tickets auch erneut zugewiesen sobald sich dessen Anfrage Incident Problembereich ndert Change und Config
116. k nnen Nutzungsbedingungen erstellen aktualisieren und l schen m Sie k nnen Nutzungsbedingungen mit einem Mandanten verkn pfen Hinweis Sie m ssen die Mandantenf higkeit aktivieren und mindestens einen Mandanten konfigurieren bevor Sie einem Mandanten Nutzungsbedingungen zuordnen k nnen m Sie k nnen die Annahme der Nutzungsbedingungen durch den Endbenutzer bei jeder Anmeldung erzwingen m Sie k nnen die erste Seite leer lassen so dass der Endbenutzer die Nutzungsbedingungen ignoriert Hinweis Weitere Informationen zu Nutzungsbedingungen finden Sie im Administrationshandbuch und in der Online Hilfe Support Automatisierung Support Automatisierung CA Service Desk Manager r12 5 stellt neue Funktionen f r die Support Automatisierung bereit Support Automatisierung reduziert Betriebskosten erh ht die Kundenzufriedenheit und verringert die Ausfallzeit Durch die Automatisierung von Support k nnen Computer Probleme folgenderma en verhindert entdeckt und behoben werden bevor sie zu erheblichen Betriebsunterbrechung f hren Reduzierung von Service Desk Kosten durch Problemverhinderung Reduzierung des Zeitaufwands f r Support Incidents durch Problemvermeidung und L sungsautomatisierung Bereitstellung von Tools zur Einrichtung automatischer Tasks die ber verschiedene Supportkan le zur Verf gung gestellt werden k nnen effektive Integration in vorhandene Service Desk Technologien standardisiert und skalierb
117. kalisierten Versionen auf Englisch eingestellt Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom Im Knoten Suchen der Knowledge Administration ist der Sprachtyp f r die Suchsyntax Einstellungen f r lokalisierte Versionen von CA Service Desk Manager standardm ig Englisch Das Produkt f hrt Suchvorg nge in Abh ngigkeit von der eingestellten Sprache aus L sung Administratoren k nnen die Standardeinstellung Englisch wie folgt ndern Andere europ ische Sprache Verwendet w hrend einer Suche nur Verarbeitungstypen die f r europ ische Sprachen gelten Dieser Sprachtyp umfasst Franz sisch Deutsch Italienisch Spanisch und Portugiesisch Koreanisch Verwendet w hrend einer Suche nur Verarbeitungstypen die f r Koreanisch gelten Andere asiatische Sprache W hrend der Suche werden andere asiatische Sprachen verarbeitet z B Chinesisch und Japanisch Das CA Business Intelligence Installationsprogramm ist in der japanischen Version teilweise bersetzt Gilt f r alle lokalisierten japanischen Versionen Die CA Business Intelligence Installation ist in der japanischen Version teilweise bersetzt Die erste und letzte Seite ist nicht bersetzt und erscheint auf Englisch Kein CA Service Desk Bericht unter InfoView nach der Installation von CA Business Intelligence 144 Versionshinweise Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom Sie k nnen den CA Service Desk Bericht unter CA Bericht in Bus
118. ktualisierung von CA Service Desk Manager schl gt fehl wenn das UTF 8 Gebietsschema nicht installiert ist G ltig f r UNIX und Linux Symptom CA Service Desk Manager muss auf UNIX und Linux Betriebssystemen in einem UTF 8 Gebietsschema ausgef hrt werden L sung Stellen Sie vor dem Aktualisieren auf CA Service Desk Manager r12 5 sicher dass das UTF 8 Gebietsschema installiert ist EBR Suche zeigt keine empfohlenen Dokumente an G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Empfohlene Dokumente werden nicht aufgelistet wenn im Folgenden komplexe SQL Klauseln zur Knowledge Suche verwendet werden m Datenpartitionen der Sicherheit und Rollenverwaltung m Weitere Suchargumente von Knowledge Erweiterte Suche L sung Der Issue wird angezeigt wenn die Option KT Such Engine FILES verwendet wird Die Option Fast SEARCH_ENGINE funktioniert korrekt Aktivieren Sie die FAST ESP Suche durch Navigieren zu Optionsmanager Such Engine ebr_version Ablaufplan kann nicht in Internet Explorer exportiert werden G ltig f r Windows Symptom Das Exportieren des Ablaufplans f r Changes funktioniert nicht ordnungsgem wenn Erweiterte Sicherheit in Internet Explorer IE aktiviert ist Die Option Erweiterte Sicherheit verhindert dass IE die Downloadaufforderung anzeigt die durch die Schaltfl che Exportieren f r den Benutzer erstellt wird Die Option Erweiterte Sicherheit ist nur auf Serverinstallatio
119. l angezeigt werden sind nicht lokalisiert Wenn Sie beispielsweise Service Desk gt Anwendungsdaten gt Codes gt Attributalliasnamen ausw hlen und auf Suchen klicken werden die Daten in der Spalte Aliasname nur auf Englisch angezeigt Lokalisierungsprobleme Erstellen von Dateinamen im 8 3 Format und Unterst tzung von Sonderzeichen Gilt in den f r japanisch und chinesisch lokalisierten Versionen Symptom Die Erstellung von 8 3 Dateinamen und Sonderzeichen werden nicht unterst tzt L sung Gehen Sie folgenderma en vor 1 Setzen Sie den Registrierungsschl ssel NtfsAllowExtendedCharacterIn8dot3Name auf 0 Hinweis Der Wert wird standardm ig auf 1 gesetzt ndern Sie diese Einstellung manuell 2 Starten Sie den Computer neu 3 Starten Sie die Installation Tabellensymbol wird falsch angezeigt Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom Das Tabellensymbol wird im Web Screen Painter nicht korrekt angezeigt wenn Sie im Schemadesigner auf Tabelle hinzuf gen klicken L sung Nachdem Daten in eine Spalte der Tabelle einf gt wurden wird das Symbol korrekt angezeigt Befehlszeilendienstprogramme k nnen lateinische Sonderzeichen japanische Zeichen und chinesische Zeichen nicht anzeigen Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom Alle Befehlszeilendienstprogramme von CA Service Desk Manager die von einer DOS Eingabeaufforderung aus ausgef hrt werden zeigen zur ckgegeb
120. l des Ereignisses Datei win32serviceutil pyo Zeile 785 in SvcRun Datei FASTESP pyo Zeile 162 in SvcDoRun exceptions SystemExit StateParseError Zeile 1 Spalte 0 Fehler nicht korrekt strukturiert ung ltiges Token 2008 11 26 07 34 11 250 KRITISCH systemmsg konnte ESP Dienst Knotensteuerger t nicht starten StateParseError Zeile 1 Spalte Fehler nicht korrekt strukturiert ung ltiges Token Ersetzen Sie NodeState xml um die Probleme zu korrigieren Aktivieren Sie die QPS FAST ESP Lizenzlimitprotokollierung Wenn das Lizenzlimit von QPS Abfrage pro Sekunde FAST ESP erreicht ist wird dieses Ereignis in der Datei stdlog protokolliert CA Service Desk Manager Knowledge Tools stellt eine FAST ESP Lizenz bereit die zwei Abfragen pro Sekunde unterst tzt Wenn die Suchenantwort Ihres Systems aufgrund einer hohen Abfragerate drastisch verringert wird k nnen Sie die Microsoft FAST Abteilung kontaktieren und eine Lizenz erwerben die eine schnellere Abfragerate unterst tzt Um diese Protokollierung zu aktivieren setzen Sie die Variable EBR_QPS_MAX in der Datei NX env auf das tats chliche QPS das von der FAST Lizenz Datei fastsearch lic unterst tzt wird Das Lizenzlimitereignis f r QPS FAST ESP wird in der Datei stdlog angezeigt Kapitel 6 Bekannte Probleme 127 Hervorheben der Text und Rechtschreibpr fung auf FAST ESP f r die Sprachen Chinesisch Japanisch und Koreanisch Hervorheben de
121. leinschreibung unterschieden wird Eine Ausnahme dazu bildet 11g R2 Anmerkung Sie k nnen die Variable NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE mit Oracle 10g R2 11 g oder 11 g R2 festlegen Weitere Informationen zu unterst tzten Betriebsumgebungen finden Sie in Ihrer Oracle Dokumentation Die Installationsdatentr ger enthalten keine eingebettete Ingres Version f r die Installation Diese Datenbank wird nicht mehr unterst tzt CA Service Desk Manager unterst tzt Microsoft SQL Server auf den folgenden Betriebssystemen DBMS Version Microsoft Windows 32 Bit 64 Bit 2005 SP2 2008 Betriebssystem Alle 32 Bit 64 Bit 68 Versionshinweise CA Service Desk Manager unterst tzt Oracle auf den folgenden Betriebssystemen DBMS Version 10gr2 und iig Hinweis F r ein Oracle 10g DBMS ist die Oracle Version 10 2 0 4 erforderlich Systemanforderungen Systemanforderungen Hardware CPU RAM Festplattenspeicher Datenbankgr e Klein F r die Installation von CA Service Desk Manager in einer Testumgebung Mittel CA Service Desk Manager Standard Empfohlene Einstellung f r die meisten CA Service Desk Manager Installationen Gro F r gro e CA Service Desk Manager Installationen F r die Installation und das ordnungsgem e Ausf hren des CA Service Desk Manager r12 5 Servers gelten die folgenden Mindestvoraussetzungen Anforderungen Einzelprozessor mit 2 0 GHz Dual Prozessor mit 2 0 GHz empf
122. len nicht in der Web Schnittstelle zu l schen da sie durch Kennzeichnung als Inaktiv von der Verarbeitung im General Resource Loader GRLoader ausgeschlossen und aus der Online Anzeige entfernt werden Zugeh rige CIs sollten nur einmal angezeigt und verwaltet werden Nach mehreren Importvorg ngen brauchen Sie nicht jedes CI wiederholt zu bearbeiten Sie k nnen beispielsweise folgende Vorg nge ausf hren m lIdentifizieren Sie mehrdeutige CIs und Transaktionen durch Vergleich identifizierender Merkmale m Ersetzen Sie mehrdeutige CIs die Sie nicht ben tigen Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 25 Change und Configuration Management CI Wartungsfenster 26 Versionshinweise m Geben Sie das Ziel CI f r jede mehrdeutige Transaktion an m Implementieren Sie die Archivierung L schung f r inaktive oder erfolgreiche Transaktionen Archivieren und l schen Sie die Arbeitsbereiche mit veralteten Informationen CA Service Desk Manager bietet die folgende zus tzliche Change Management Funktionalit t f r Wartungsfenster globale oder nicht globale Definitionen Sie k nnen ein CI einem oder mehreren nicht globalen Wartungsfenstern zuordnen Wenn Sie eine globale oder nicht globale Einstellung ndern werden Sie in Meldungen ber die Konsequenzen dieser nderung informiert Wenn Sie z B versuchen ein Wartungsfenster von nicht global in global zu ndern k nnen Sie in einer Meldung dar be
123. m Definieren von Schaltfl chen werden die Legacy Schaltfl chen Incident schlie en bzw Anfrage schlie en und Incident neu ffnen bzw Anfrage neu ffnen nicht auf den Ticket Detailformularen angezeigt Stattdessen kann der Mitarbeiter den Status des Incidents oder der Anfrage nur mit Hilfe der vom Administrator konfigurierten Status bergangsschaltfl chen ndern Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehlerbehebungen 41 St rungs und Problemmanagement Sie k nnen die Option Einschlie en in Self Service zur Festlegung verwenden welche Anfrage Incident Problembereiche Issue Kategorien und Change Kategorien in Tickets f r Self Service einzuschlie en sind Sie k nnen auch andere Self Service Symbole definieren als die die f r den Analysten angezeigt werden Beim Speichern des Tickets wird das Self Service Symbol im Anfrage Incident Problembereich bzw im Issue Change Kategoriefeld angezeigt Wenn das Ticket in der Analystenschnittstelle angezeigt wird wird das normale Symbol f r den Bereich dargestellt Sind CA Service Desk Manager und CA Service Management in der gleichen Produktionsumgebung integriert kann die Self Service Seite f r Mitarbeiter in CA Service Desk Manager eine gemeinsame Zugangsseite f r CA Service Desk Manager und CA Service Catalog Services zur Verf gung stellen Hinweis Informationen zur Konfiguration dieses zentralen Zugangspunkts finden Sie im Implementierungshandbuch
124. manuell schlie en F r CA CMDB Visualizer wird ein unterst tzter Browser mit Adobe Flash Player 9 oder 10 ben tigt Wenn Sie Visualizer mit dem Browser Firefox verwenden funktioniert die Taste F11 nicht wenn ein Flash Objekt hervorgehoben ist Kapitel 4 Systeminformationen 65 Webbrowser Mozilla Firefox CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt Mozilla Firefox auf den folgenden Betriebssystemen Betriebssysteme Mozilla Firefox Version Alle 3 0 bis 3 5 5 Hinweis Wenn Sie in CA Business Intelligence den Zugriff auf BusinessObjects InfoView mit Firefox planen beachten Sie das Dokument ber die unterst tzten Plattformen von BusinessObjects Enterprise XI Release 2 f r Windows f r die Version Ihres Betriebssystems und von BusinessObjects Microsoft Internet Explorer CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt Microsoft Internet Explorer auf den folgenden Betriebssystemen Betriebssysteme Microsoft Internet Explorer Version Microsoft Windows Internet Explorer 7 und 8 Apple Safari CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt Apple Safari auf den folgenden Betriebssystemen Betriebssysteme Apple Safari Version Microsoft Windows 3 x und 4 Self Service Schnittstelle Apple Mac OS X 3 x und 4 Self Service Schnittstelle 66 Versionshinweise Webserver Webserver Die nachstehenden Tabellen enthalten alle Webbrowser die von CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt werden CA unterst tzt jeden Webbrowser f r die
125. men f r das Produkt und f r einige Komponenten werden nicht korrekt bersetzte Zeichenfolgen angezeigt Es k nnen z B geringf gige Rechtschreibungs oder Grammatikfehler in der Titelleiste auf Schaltfl chen oder in Dialogfeldern auftreten L sung Die Fehler haben keine Auswirkung auf die Funktionsf higkeit des Produkts CA EEM Installation unter Windows 2008 SP2 schl gt fehl 136 Versionshinweise Gilt f r alle Sprachen Symptom Die CA EEM Installation unter Windows 2008 SP2 schl gt fehl und zeigt folgende Nachricht an Fehler bei der Windows 2008 Vertr glichkeitspr fung Hinweis Die Nachricht wird f r alle Sprachen auf Englisch angezeigt L sung Bevor Sie den CA EEM Server unter Windows 2008 installieren f hren Sie Folgendes aus 1 F hren Sie folgenden Befehl von der Eingabeaufforderung aus netsh gt interface gt ipv6 gt show gt address Alle Schnittstellen im Computer die IPv6 link local Adressen verwenden und mit fe80 beginnen sind aufgelistet 2 L schen sie die link local Adresse die mit fe80 beginnt Die IP Adresse wird entfernt Hinweis Weitere Informationen ber das Enfernen von Schnittstellen finden Sie auf der Support Website von Microsoft unter dem KB Artikel 929852 Lokalisierungsprobleme Zwei Verkn pfungen im Windows Men f r die EEM Dokumentation und Benutzerschnittstellenelemente Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom Nach der Aktualisier
126. n Datenbank auf dem aktualisierten System nicht m glich 103 Warnmeldungen werden angezeigt wenn Stub Klassen mit dem AXIS Tool WSDL2JAVA erzeugt WE Ee ee 103 In Firefox werden Web Intelligence Berichte auf der Registerkarte Berichte nicht angezeigt 104 Fehlermeldungen der Online Hlte Erus E Err EEE SEEE 104 Die Crystal Reports Werteliste wird nicht aktualisiert 104 Probleme bei der Synchronisierung mehrerer Standorte bei Verwendung einer Kombination aus Windows und E AE 105 Abstimmungs Attribute f r Configuration Items sind nicht mandantenf hig 106 Fehlermeldung wird im Internet Explorer angezeigt wenn der Support Automatisierung Analyst und Endbenutzer Clients gestartet werden 107 Inaktive Support Automatisierung Benutzer erhalten nach der Migration den Zugriffstyp Mitarbeiter E HEREOFLEN UN PEERENERE Er E E A E E A S 108 Daten in Support Automatisierung Berichten k nnen nach der Migration nicht nach CA Service Desk Manager Ticketkategorie gruppiert werden 108 Support Automatisierung erstellt einen tempor ren Ordner mit der Bezeichnung CA SupportBridge EE 109 Verkn pfungen f r Live Unterst tzung Live Chat und Analysten jetzt kontaktieren fehlen 109 Der Webclient Endbenutzer von Support Automatisierung wird nicht gestartet 110 Bei L schvorg ngen in einer Datenbank in CA Support Automatisierung r6 0 SR1 eFix5 werden keine inaktiven Benutzer exportiert
127. n Gruppe k nnen Analysten auf die Schaltfl che Automatische Zuweisung klicken um die automatische Zuweisungsaufgabe auf Grundlage der aktualisierten Informationen im Ticket auszul sen Das Aktivit tsprotokoll zeichnet Zuweisungsaktivit ten auf und verfolgt kritische Prozess Indikatoren KPIs Mit diesen Informationen kann das Management die Anzahl der Tickets erkennen die inkorrekt kategorisiert wurden und Analysten identifizieren die durch h ufige Ausf hrung der automatischen Zuweisung von Tickets m glicherweise Arbeit vermeiden CA IT PAM Workflow Mit CA IT PAM k nnen Sie Hardware und Softwareadministrationsaufgaben in IT Umgebungen von Unternehmen verfolgen Zusammen mit der M glichkeit zur Aufgabenautomatisierung verwaltet CA IT PAM Benutzerinteraktionen z B Genehmigungen und Benachrichtigungen zur Konformit t und Genauigkeit innerhalb von Produktionsumgebungen Dank dieser Funktionen ist CA IT PAM ein idealer Kandidat f r die Verwaltung von Workflows in der gesamten IT Organisation In CA Service Desk Manager w hlen Benutzer Tickets mit einer CA IT PAM Prozessinstanz aus Benutzer k nnen sich beim CA IT PAM Server anmelden um Workflow Aufgaben anzusehen und zu genehmigen ndert sich der Status der CA IT PAM Prozessinstanz werden die Informationen auf der Registerkarte Workflow Aufgaben f r das Ticket angezeigt Erweiterte Berichte f r CA Business Intelligence 30 Versionshinweise Die Berichterstellun
128. n NodeState xml besch digt werden Die beste M glichkeit diese Art von Besch digung zu vermeiden besteht darin ESP mithilfe eines nctrl Befehl zu starten oder zu stoppen Diese Methode wurde als Best Practice vorgeschlagen da mit ihrer Hilfe ein reibungsloses Starten und Stoppen der FAST Dienste sichergestellt werden kann Meist ist eine bestimmte Reihenfolge einzuhalten wenn Sie individuelle FAST Dienste starten oder beenden Wenn Sie FAST Dienste mithilfe eines DOS Befehls ber den Dienst Manager oder mithilfe der nctrl Befehl Startoption unter Linux starten wird das System in der richtigen Reihenfolge gestartet in FASTSEARCH etc NodeConfig Xml angegeben Hinweis Sie k nnen die nctri Befehl Startoption nicht unter Windows verwenden da der Befehl den FAST Dienst verwendet 126 Versionshinweise Aktivieren Sie die QPS FAST ESP Lizenzlimitprotokollierung m Sie k nnen Meldungen zu auftretenden Problemen wie die folgenden in den Windows Ereignisprotokollen anzeigen Die Beschreibung f r Ereignis ID 3 in der Quelle FASTESPDienst kann nicht gefunden werden Der lokale Computer hat m glicherweise nicht die notwendigen Registrierungsinformations oder Meldungs DLL Dateien um Meldungen von einem Remote Computer anzuzeigen Hinweis Sie k nnen die Markierung AUXSOURCE verwenden um diese Beschreibung abzurufen Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Hilfe und Support Die folgenden Informationen sind Tei
129. n Sie den folgenden Hinweis Wichtig Wenn Sie ber eine vorhandene CA EEM Installation verf gen die Sie zur Authentifizierung von CA Produkten verwenden k nnen dann installieren Sie CA EEM nicht erneut Installieren Sie stattdessen CA Produkte und verweisen Sie auf Ihre vorhandene CA EEM Installation Allerdings ben tigen Sie mindestens CA EEM r8 3 um eine Integration mit CA Service Desk Manager lt r12 5 durchzuf hren durch Wichtig Wenn Sie ber eine vorhandene CA EEM Installation verf gen die Sie zur Authentifizierung von CA Produkten verwenden k nnen dann installieren Sie CA EEM nicht erneut Installieren Sie stattdessen CA Produkte und stellen Sie eine Verkn pfung mit Ihrer bestehenden CA EEM Installation her Sie ben tigen mindestens CA EEM r8 4 sp3 um eine Integration mit CA Service Desk Manager lt r12 5 durchzuf hren Kapitel 6 Bekannte Probleme 155 Anderungen in der Dokumentation Implementierungshandbuch AIX Prim rer Server und Java Runtime Environment JRE 156 Versionshinweise Dieses Update betrifft das Implementierungshandbuch Kapitel Planung Abschnitt Hinweise zu CA Workflow In Schritt 4 wird der folgende Speicherort des JRE Ordners in der Datei NX env angegeben NX_JRE_INSTALL_DIR_CAWF lt JRE 1 5 Ordner gt Wenn von einer vorherigen Version auf CA Service Desk Manager 12 5 migriert wird wird der in Schritt 4 beschriebene Speicherort des JRE Ordners w hrend der Migration un
130. n des Visualizer Servers onanaaan nunnan nanne earrannan 120 Festlegen des Browser Gebietsschemas f r Visualizer 22222ceeseeseeseesnesneeneeneenen 120 Firefox Einschr nkungen in Knowledoge Management 121 Gedruckte Knowledge Dokumente enthalten nach der Migration gro e Leerr ume 121 Suchen nach neuem Knowledge wenn die Knowledge Management Installation fehlgeschlagen ist 122 Knowledge Anhang mit der Gr e 0 kann nicht angezeigt werden 123 Oaserver wird nicht gestartet wenn CA Service Desk Manager und FAST ESP auf demselben Server installiert SI a ss et a r a a nee 123 FAST ESP Installation kann Windows dst nicht austftihren nnr nnnrr rren 124 Hinweise zum Starten und Beenden von FAST 2222cseeeseeeeeeeeneeeeeeeeeeneeenenenn 126 Aktivieren Sie die QPS FAST ESP Lizenzlimitprotokollierung 127 Hervorheben der Text und Rechtschreibpr fung auf FAST ESP f r die Sprachen Chinesisch Japanisch und Koreanlech es srerrearsranir easa eaa a EE E IE E E EEEE E a E Iai 128 FAST ESP Lizenz unterst tzt zwei Abfragen pro Sekunde 22222eeeseeeeneeesnenennennn 128 Problem beim Deinstallieren von FAST auf Unus Zwvstemen snn nn rnrn nnr 128 Manuelles Deinstallieren von CA Service Desk Manager 129 Bei der Migration werden die Optionen f r WorldView Klassen nicht entfernt 22 2 130 JAWS und Automatischer Formularmodus 131 JAWS r10 und die TAB T ste ee Ree E Rs NEE ee En
131. n die Remote Interaktion zwischen Analysten und Endbenutzern verbessert wird Analysten k nnen vordefinierte Antworten zur Beschleunigung der Kommunikation mit dem Endbenutzer verwenden Die Analysten sammeln detaillierte Informationen ber einen Endbenutzer Computer um Unterst tzung zu bieten Wichtig Wenn Support Automatisierung Analysten Endbenutzer ber ein Ticket zu einer Unterst tzungssitzung einladen m ssen sie auf die Datenpartitionseinschr nkungen f r Kontakte achten Mit Hilfe von CA Service Desk Manager k nnen Analysten Incidents Changes und Probleme erstellen Sie k nnen ebenfalls einen Kontakt mit der Rolle Kunde als betroffenen Endbenutzer definieren Standardm ig kann die Rolle Kunde mit Hilfe der Datenpartition Kunde lediglich Ticket Typen anzeigen und erstellen Incidents Changes oder Probleme k nnen nicht angezeigt oder erstellt werden Wenn ein Analyst einen Kunden von einem dieser Ticket Typen einl dt kann der Endbenutzer nicht an der initiierten Support Automatisierung Unterst tzungssitzung teilnehmen Analysten bieten Live Unterst tzung ber die folgenden Support Automatisierungs Schnittstellen Analystenschnittstelle der Analyst kann mit Endbenutzern interagieren und w hrend Unterst tzungssitzungen Unterst tzung bieten Endbenutzerkunde der Endbenutzer kann in einer Chat Sitzung mit dem Analysten sprechen w hrend der Analyst Unterst tzung per Computer bietet Administrator
132. n die Client Komponente f r Support Automatisierung 22222ceseeeeeeenen 71 Anforderungen an Gupport Autonmatislerung Gerverkonmponenten rnrn 71 Hardwareanforderungen f r FAST ESP 22ceeseeseeseesnesnesnesneeneeneeneeneeneenenn 72 Systemvoraussetzungen f r CA Business Intelligence 22cecceeeeeeeeeneeneeneeneeneene 73 Systemvoraussetzungen f r CA ITPAM r gt 74 Kapitel 5 Hinweise zur Implementierung 75 Suchen von Aktualisierungsinformationen und Schema nderungen 75 Anzeigen der Produktkompatibilit tsmatrix 76 Suchen nach ADT unterst tzten Betriebsumgebungen 76 Installieren von CA EEM ohne eine Java_Home Variable anzugeben 222cecceeeeeeeen 77 Variablen der Oracle Umgebung 222222esseeseeeeeeneeneeneeneeneeneeneeneeneeneeneenen 77 Unterst tzung f r Change Fenster in einem benutzerdefinierten Change Kalender 78 Aktualisieren Sie die sekund re Serverkommunikation f r CA Workflow 79 Mandantenunterst tzung f r CA IT PAM und CA Service Management 79 Integration von CA Service Desk Manager und CA APM errs rreren 80 CA APM Assets nur als Assets beibebalten rnnr nrn n rnern errero 80 Integration von CA Wily und CA CMDB 222sneeesneeeneeesneeeeneeeeneneneeeeeeeeneennn EN Integration von CA CMDB und CA Cohesion 222sseesneeesneeeneeeeneneneeeeneneneennn EN CA IT PAM Orchestrator Protokollmeldungen 222222ceeeeeseeeneeneeneeneeneeneenee
133. nager wird einige Minuten als unterbrochen angezeigt Wenn die Verz gerung w hrend der Migration auftritt kann dies zum Fehlschlagen der Migration f hren da der Prozess beim Warten auf den Start der Dienste das Zeitlimit berschreitet LDAP unter Verwendung von TLS auf einem Windows AD Server h ngt sich auf oder schl gt fehl L sung Deaktivieren Sie die Antivirussoftware bevor Sie CA Service Desk Manager starten Wenn das Problem behoben ist versuchen Sie die Antivirussoftware so zu konfigurieren dass Netzwerk Ports einfacher ge ffnet werden k nnen F hren Sie ein Upgrade der Antivirussoftware durch und kontaktieren Sie Ihren Anbieter Um die Migration abzuschlie en deaktivieren Sie vor bergehend die Antivirussoftware w hrend des gesamten Migrationprozesses LDAP unter Verwendung von TLS auf einem Windows AD Server h ngt sich auf oder schl gt fehl G ltig f r Windows Symptom Durch einen Microsoft Bug h ngen sich LDAP Client Anwendungen die mehr als eine Verbindung verwenden auf oder schlagen fehl w hrend die TLS Verschl sselung verwendet wird Wenn der Server die TLS Verschl sselung mit aktivierten LDAP Gruppen verwendet kann CA Service Desk Manager eine zweite Verbindung in jedem LDAP Agentenprozess verwenden CA Service Desk Manager st t auf ein oder mehrere der folgenden Symptome m LDAP Abfragen Synchronisierungen oder Importe h ngen sich auf Wenn ein oder mehrere Idap_agent exe Proz
134. nd sieht die Br cke in jeder Plattform ein wenig anders aus Sun entwickelt derzeit die JPL und Win32 spezifischen Teile dieser Bridge Anzeige Zur besseren Sichtbarkeit in der Computeranzeige k nnen Sie die folgenden Optionen anpassen Schriftart Farbe und Gr e der Elemente Sie k nnen die Schriftfarbe gr e und weitere visuelle Effekte ausw hlen Bildschirmaufl sung Sie k nnen die Anzahl der Pixel ndern um Objekte auf dem Bildschirm gr er darzustellen Anhang A Zug nglichkeitsfunktionen 157 Produktverbesserungen Cursorgr e und blinkrate Mit diesen Einstellungen k nnen Sie den Cursor leichter finden oder die Blinkrate minimieren Symbolgr e Gr ere Symbole sind besser erkennbar und durch kleinere Symbole erhalten Sie eine gr ere Anzeigefl che Kontrastschemas Sie k nnen besser sichtbare Farbkombinationen ausw hlen Sound Alternativ zu den visuellen Elementen k nnen Sie Ton verwenden und verschiedene T ne f r unterschiedliche Aktionen einstellen Dazu stehen Ihnen folgende Optionen zur Verf gung Volume Sie k nnen das Volumen des Computers lauter oder leiser stellen Text to Speech Befehlsoptionen sind h rbar und Text wird vorgelesen Warnungen Sie k nnen visuelle Warnungen anzeigen Hinweise Beim Ein und Ausschalten der Zugriffsfunktionen werden akustische oder visuelle Hinweise ausgegeben Schemas Bestimmte Systemereignisse k nnen mit T nen am Computer
135. ndet den Hostnamen des Computers auf dem es installiert ist um die Informationen in die CA IT PAM Konfigurationsdateien einzuf gen Damit CA IT PAM ordnungsgem funktioniert muss der Hostname von allen Computern die von CA Service Desk Manager auf CA IT PAM zugreifen erreichbar sein Liegt ein Problem mit dem Hostnamenwert vor der w hrend der Installation gesetzt wird kann der Administrator zur Behebung des Problems eine CA IT PAM Konfigurationsdatei ndern 1 ffnen Sie auf dem CA IT PAM Server die Datei lnstallationDir server c20 config OasisConfig properties 2 ndern Sie oasis local hostname in einen Wert der sowohl vom CA IT PAM Server als auch von CA Service Desk Manager Workstations erreichbar ist Hinweis berpr fen Sie ob der neue Hostname dem Wert im CA Service Desk Manager Optionsmanager entspricht der in der Option caextwf_processdisplay_url festgelegt wurde 3 Starten Sie den CA IT PAM Server neu Der Benutzer kann den Prozess Viewer aus CA Service Desk Manager heraus starten Der Hostname ist von jedem Computer der von CA Service Desk Manager auf CA IT PAM zugreift erreichbar Benutzer k nnen mit UAPM 11 3 4 erstellte Cis Assets erstellen wenn die Option allow_unrestricted_asset_upd nicht installiert ist Symptom Bei vorherigen Versionen von CA Service Desk Manager war die Aktualisierung von ausgew hlten Feldern in CIs Assets eingeschr nkt diese wurden von UAPM erstellt Nach de
136. ne 81 Unterst tzung f r FAST E 82 Kapitel 6 Bekannte Probleme 83 Migrationsfehler auf Oracle 109 83 Fehlerhafte Konfiguration unter 64 Bit Oracle susssssssssserss ssn n nenn r rnrn renn 83 Tomcat aktualisieren der mit CA Service Desk Manager r11 2 geliefert wird 84 MDB Patch 17261861 Oracle f r Windows 85 Oracle und Suchen nach CI Namen sssssssssssssssssst sss ts s SEESE SESTE E EEEE EEEE SEESE 85 Oracle 11g Release 1 Aktivieren von Suchfunktionen mit Unterscheidung zwischen Gro und Kleinschreibung in CA Service Desk Manager 86 Unterst tzte Zeichen im Installationspfad ssssssnnn nunnurnar errereen erenn rrr 87 Komma in Namensfeldern nicht unterst tzt 87 GRL der Kompatibilit t dee seen see kr ek EN 87 Die Migration sichert keine xlate Dateien im Verzeichnis lt nxroot gt java lib GRLoader 88 berpr fen der Protokolldateien 222ensseenennensnnnnsnnnnenneneeeeeeeeeeeeeeeeneen 89 Priorit tsberechnung generiert nach dem Speichern von Self Service Tickets einen Dringlichkeitswert DEE 90 Beim Implementieren von CA Service Desk Manager wird eine Warnmeldung angezeigt 91 Inhalt 7 CA Service Desk Manager startet nicht wenn CA Produkte mit fr heren Versionen von eTPKI nach CA Service Desk Manager installiert werden 92 Antivirussoftware kann den Start von CA Service Desk Manager verz gern 22222 neeeeeennn 92 LDAP unter Verwendung von TLS auf einem Windo
137. nen von Windows verf gbar Kapitel 6 Bekannte Probleme 111 Cygwin Umgebung f hrt zu Anwendungsproblemen L sung Deaktivieren Sie die Option Erweiterte Sicherheit in IE Cygwin Umgebung f hrt zu Anwendungsproblemen Symptom Zwar kann ich mit einem AIX Server CA Service Desk Manager Java Anwendungen aus einer Cygwin Umgebung heraus starten aber die Anwendungsschaltfl chen funktionieren nicht L sung Dieses Verhalten ist auf ein Problem in der Cygwin Umgebung zur ckzuf hren Verwenden Sie einen anderen Emulator CA Workflow Prozessdefinitionen werden nicht automatisch importiert Symptom Die CA Workflow Prozessdefinitionen und Akteure werden beim Start von CA Workflow aufgrund inkorrekter lokaler Variableneinstellungen unter UNIX Linux nicht automatisch importiert L sung Verwenden Sie nach der Installation von CA Workflow eine der folgenden Methoden um dieses Problem zu beheben So werden CA Workflow Prozessdefinitionen und Akteure importiert 1 Setzen Sie die Umgebungsvariablen LANG und LC_ALL in einer Eingabeaufforderung Ihrer Betriebssystemumgebung auf UTF 8 Unter Sun Solaris z B wird die Umgebungsvariable als LANG en_US UTF 8 angezeigt 2 Halten Sie den CA Workflow Tomcat Server folgenderma en an und starten Sie ihn danach neu m F hren Sie pdm_tomcat_nxd d STOP t CAWF aus m F hren Sie pdm_tomcat_nxd d START t CAWF aus Die CA Workflow Prozessdefinitionen werden imp
138. nenn 139 Befehlszeilendienstprogramme k nnen lateinische Sonderzeichen japanische Zeichen und chinesische Zeichen nicht anzeigen 139 Befehlszeilen Tools geben Zeichenfolgen unter Windows nicht korrekt aus 222 222 140 Rechtschreibpr fung funktioniert nicht wie erwartet nenn 141 In allen lokalisierten Versionen werden nur Bundesstaaten der USA und kanadische Provinzen angezeigt EE 141 Zeichen werden bei der Installation und Konfiguration unter Linux SuSE nicht angezeigt 142 Hotkeys sind als definiert EEN EEN 2 a nn 142 Zeichen werden bei der Aktualisierung nicht bersetzt 222220eeeseeeseeeenennnn 142 E M il Betreff wird nicht bersetzt 242 242 2 u sa sa EE a udn 142 CA CMDB Visualizer Datumshilfe bersetzt nicht den Monat und den Tag 142 Datumsformate k nnen in CA CMDB Visualizer nicht ins Japanische und Chinesische bersetzt Werden se re reise ee 143 Prozessdefinition im CA Workflow IDE erscheinen auf Engltsch nnr nn eeen 143 Die Sitzungsseiten f r die Unterst tzung von Support Automatisierung Endbenutzern erscheinen auf ENGLISCHE ee Geer ee 143 Suchsyntax Einstellungen f r die Suche von Knowledge sind in den lokalisierten Versionen auf ENGLISCH EINGESTE EE 144 Das CA Business Intelligence Installationsprogramm ist in der japanischen Version teilweise DERSOLZE E 144 Kein CA Service Desk Bericht unter InfoView nach der Installation von CA Business Intelligence BR EE E KESSEL E SER SER SE
139. ng Das Support Automatisierung Migrationsskript in r12 5 migriert keine Beziehungen zwischen Support Automatisierung Unterst tzungssitzungen und CA Service Desk Manager Ticketkategorien Nach der Migration ist die Support Automatisierung Unterst tzungssitzung der CA Service Desk Manager Ticketreferenznummer zugeordnet Zus tzlich m ssen Sie die Unterst tzungssitzung manuell der CA Service Desk Manager Ticketkategorie zuordnen 108 Versionshinweise Support Automatisierung erstellt einen tempor ren Ordner mit der Bezeichnung CA SupporfBridge Support Automatisierung erstellt einen tempor ren Ordner mit der Bezeichnung CA SupporfBridge Symptom Wenn Endbenutzer und Analysten Support Automatisierung verwenden k nnen sie den tempor ren Support Automatisierung Ordner nicht finden Der tempor re Ordner speichert Dateien z B ausf hrbare Dateien vom Endbenutzer Client und von der Support Automatisierung Analystenschnittstelle L sung Der durch die Anwendungen erstellte tempor re Ordner hat die Bezeichnung CA SupportBridge wie im folgenden Verzeichnis C Dokumente und Einstellungen Alle Benutzer Anwendungsdaten CA SupportBridge Verkn pfungen f r Live Unterst tzung Live Chat und Analysten jetzt kontaktieren fehlen Symptom Nach der Aktualisierung von CA Service Desk Manager r11 2 mit CA Support Automatisierung r6 0 SR1 eFix5 auf CA Service Desk Manager r12 5 werden die Support Automatisierung Verkn pfu
140. ngen Live Chat und Analysten jetzt kontaktieren nicht auf der Seite Mitarbeiter angezeigt L sung Entfernen Sie nach der Aktualisierung auf CA Service Desk Manager r12 5 die Seite home htmpl aus dem folgenden Verzeichnis so dass der Ordner keine Dateien enth lt NX_ROOT site mods ww htmpl web employee Employee Symptom Nach der Aktualisierung von Unicenter Service Desk r11 2 CA Service Desk r12 oder r12 1 ohne CA Support Automatisierung r6 0 SR1 eFix5 auf CA Service Desk Manager r12 5 werden die folgenden Support Automatisierung Optionen nicht angezeigt die Schaltfl che Live Unterst tzung auf der Seite Zugewiesene Warteschlangenliste m die Verkn pfungen Live Chat und Analysten jetzt kontaktieren auf der Startseite Mitarbeiter oder Kunde Kapitel 6 Bekannte Probleme 109 Der Webclient Endbenutzer von Support Automatisierung wird nicht gestartet L sung Support Automatisierung verwendet die standardm igen Zugriffsebenen f r Analysten und Endbenutzer Da Sie eine Aktualisierung von einer CA Service Desk Manager Version ohne Support Automatisierung durchgef hrt haben ordnen Sie die Zugriffsebenen nach der Aktualisierung manuell zu Der Webclient Endbenutzer von Support Automatisierung wird nicht gestartet Symptom Die Web Chat Client Sitzung kann erst nach Schlie en des zurzeit ge ffneten Browsers und ffnen einer neuen Browserinstanz gestartet werden Bei der Konfiguration von support
141. nschreibung in CA Service Desk Manager Oracle 11g Release 1 Aktivieren von Suchfunktionen mit Unterscheidung zwischen Gro und Kleinschreibung in CA Service Desk Manager 86 Versionshinweise G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Wenn Sie CA Service Desk Manager r12 5 zusammen mit Oracle 11g Release 1 verwenden k nnen unerwartete Ergebnisse aufgrund eines Problems mit der Gro Kleinschreibung auftreten Die folgenden Probleme k nnten beispielsweise auftreten m Dokumente werden m glicherweise den falschen Kategorien zugeordnet m Die Datenpartition funktioniert u U nicht wie beabsichtigt m Die Webbenutzeroberfl che reagiert m glicherweise nicht mehr wenn eine Liste von Beziehungen angezeigt wird L sung Verwenden Sie Oracle 11g Release 2 um dieses Problem zu beheben Sie k nnen Oracle 11g Release 2 von der Oracle Metalink Support Seite herunterladen Aktivieren Sie Suchfunktionen mit Unterscheidung der Gro und Kleinschreibung in CA Service Desk Manager um dieses Problem zu vermeiden Setzen Sie in der Datei NX env die Variable NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE auf 0 anstatt auf den Standardwert 1 und starten Sie die Services neu Hinweis Zur Problembehebung wurde die Fehler ID 7335665 der Oracle Entwicklungsgruppe zugewiesen Unterst tzte Zeichen im Installatfionspfad Unterst tzte Zeichen im Installationspfad Gilt f r Betriebssysteme mit einer CA Business Intelligence Installation S
142. nter Service Desk CA CMDB 11 2 und Visualizer auf CA Service Desk Manager 12 5 schl gt fehl G ltig in allen Sprachen Symptom Die folgende Fehlermeldung wird angezeigt wenn Sie Ihre Unicenter Service Desk CA CMDB 11 2 und Visualizer Installation auf CA Service Desk Manager 12 5 aktualisieren Es wurde die Umgebungsvariable CMDBVISUALIZER_HOME festgestellt Auf diesem System ist anscheinend CMDB Visualizer installiert Diese Installation kann nicht fortgesetzt werden Brechen Sie dieses Installationsprogramm ab Entfernen Sie CMDB Visualizer indem Sie 1 das Deinstallationsprogramm separat ausf hren 2 das Betriebssystem neu starten und 3 dieses Installationsprogramm erneut ausf hren L sung Sie m ssen CA CMDB Visualizer manuell deinstallieren bevor Sie die Aktualisierung durchf hren Ordnungsgem t e Installation oder Konfiguration von CA Service Desk Manager unter UNIX Linux nicht m glich wenn das Installationsverzeichnis Leerzeichen enth lt 96 Versionshinweise Gilt f r UNIX Linux Symptom Eine ordnungsgem e Installation oder Konfiguration von CA Service Desk Manager ist unter UNIX Linux nicht m glich wenn das Installationsverzeichnis Leerzeichen enth lt L sung Geben Sie keine Leerzeichen im Installationspfad und im Ordnernamen an Fehler beim Hinzuf gen des Scoreboard zu einem Multiframe Formular Fehler beim Hinzuf gen des Scoreboard zu einem Multiframe Formular G ltig auf allen
143. nth lt folgende Themen Inhalt dieses Dokuments siehe Seite 13 Unterst tzte Sprachumgebungen und Produktsprachen siehe Seite 13 Suchen nach Produkt bersichtsinformationen siehe Seite 14 Inhalt dieses Dokuments Dieses Dokument enth lt Informationen zu Systemanforderungen Installationshinweise allgemeine Implementierungshinweise sowie Dokumentationen und Kontaktinformationen des technischen Supports von CA bez glich der Installation und Verwendung von CA Service Desk Manager Dieses Dokument enth lt au erdem einen berblick ber die CA Service Desk Manager Verbesserungen und nderungen der Funktionen in dieser Version Hinweis Zum Zeitpunkt der Ver ffentlichung unterst tzt CA Service Desk Manager r12 5 die Betriebssysteme und die Drittanbieter Softwareprogramme die in diesem Dokument aufgef hrt sind Wenn Sie Hilfe ben tigen wenden Sie sich an den Technischen Support unter http ca com support Die vollst ndige Installationsanleitung finden Sie im Implementierungshandbuch auf Ihrem Installationsdatentr ger Die vollst ndigen Aktualisierungsinformationen finden Sie auf der Aktualisierungsinformationsseite von CA Service Desk Manager unter support ca com Weitere Informationen Suchen von Aktualisierungsinformationen und Schema nderungen siehe Seite 75 Unterst tzte Sprachumgebungen und Produktsprachen Ein internationalisiertes Produkt ist eine englische Version die unter den erforderlichen Be
144. nzeigen von Datenbankschema nderungen ben tigen So suchen Sie Aktualisierungsinformationen und Schema nderungen 1 ffnen Sie einen Browser und gehen Sie zu http support ca com Der CA Support Online Seite wird angezeigt 2 Melden Sie sich bei CA Support Online an 3 W hlen Sie in der Dropdownliste Support nach Produkt auf der Seite Produkt ausw hlen die Option CA Service Desk Manager aus Die Seite CA Service Desk Manager wird angezeigt Kapitel 5 Hinweise zur Implementierung 75 Anzeigen der Produktkompatibilit tsmatrix Klicken Sie auf die Seite Visit the CA Service Desk Manager CA Service Desk Manager r12 5 Upgrade Klicken Sie auf die Verkn pfung im Fensterbereich Product News Die Seite CA Service Desk Manager r12 5 CA Service Desk Manager r12 5 Upgrade Information wird ge ffnet Klicken Sie auf eine Verkn pfung die den Informationen entspricht die Sie anzeigen m chten Anzeigen der Produktkompatibilit tsmatrix Die Produktkompatibilit tsmatrix enth lt eine Liste aller unterst tzten Betriebsumgebungen So wird die Kompatibilit tsmatrix angezeigt 1 ffnen Sie einen Browser und gehen Sie zu http support ca com Der CA Support Online Seite wird angezeigt Melden Sie sich bei CA Support Online an W hlen Sie in der Dropdownliste Support nach Produkt auf der Seite Produkt ausw hlen die Option CA Service Desk Manager aus Die Seite CA Service Desk Manager wird an
145. oader im Lieferumfang von CA CMDB 11 x ist nicht mit CA Service Desk Manager r12 5 kompatibel Aktualisieren Sie das Dienstprogramm auf die Version die mit CA Service Desk Manager r12 5 geliefert wird Installieren Sie f r jegliches Drittprodukt das GRLoader verwendet alle Dateien und Verzeichnisse entsprechend den Anweisungen im Technischen Referenzhandbuch zu CA CMDB erneut im Verzeichnis java lib F r fr here Versionen von GRLoader z B im Lieferumfang von CA Cohesion ACM kann eine Aktualisierung erforderlich sein Wenden Sie den entsprechende Patch an m Nur Solaris Beim Ausf hren von GRLoader mit Hilfe von pdm_task darf die Umgebungsvariable NX_ROOT nicht aus pdm_task exportiert werden Verhindern Sie den Export von NX_ROOT indem Sie eine der folgenden Aktionen ausf hren m Kommentieren Sie zeitweilig die Zeile aus in die NX_ROOT exportiert wird m F gen Sie ein kleines Skript hinzu damit NX_ROOT nicht exportiert wird wenn GRLoader mit pdm_task ausgef hrt wird Hinweis In anderen Umgebungen als Windows kann es n tzlich sein lt arguments gt von pdm_task GRLoader zum Aufruf von GRLoader zu verwenden Die Migration sichert keine xlate Dateien im Verzeichnis lt nxroot gt java lib GRLoader Symptom Wenn Sie von CA Service Desk Manager 12 1 auf 12 5 migrieren werden die xlate Dateien der GRLoader bersetzung im Verzeichnis lt nxroot gt java lib GRLoader nicht gesichert L
146. ohlen 2 GB 4 GB empfohlen 2 GB Hardware Anforderungen CPU Einzelprozessor mit mindestens 2 0 GHz RAM 2 GB Minimum Festplattenspeicher 4 GB nimmt mit der Zeit zu um sich an die wachsende Gr e der Datenbank anzupassen CPU Dual Prozessor mit 2 0 GHz RAM 2 GB 4 GB empfohlen Festplattenspeicher 4 GB nimmt mit der Zeit zu um sich an die wachsende Gr e der Datenbank anzupassen CPU Quad Prozessor mit 2 0 GHz RAM 4 GB Minimum Festplattenspeicher 4 GB nimmt mit der Kapitel 4 Systeminformationen 69 Anforderungen an die Endbenutzer Workstations f r Support Automatisierung Hardware Anforderungen Zeit zu um sich an die wachsende Gr e der Datenbank anzupassen Hinweis Mindestens 2 GB Speicherplatz ist erforderlich f r das Datendateiverzeichnis des Datenbankservers damit die MDB korrekt installiert und konfiguriert werden kann F r den Java Client von CA Service Desk Manager wird ein Einzelprozessor mit 1 0 GHz oder h her und mindestens 1 GB RAM empfohlen Anforderungen an die Endbenutzer Workstations f r Support Automatisierung Die folgenden Anforderungen m ssen zur ordnungsgem en Ausf hrung von Support Automatisierung auf der Endbenutzer Workstation erf llt oder bertroffen werden m Pentium 133 PC m 32 MB RAM m Mindestaufl sung f r die Anzeige 800 x 600 m TCP IP kompatibles Netzwerk m Modemverbindung mit 56 KBit s Breitband empfohlen m Internetzugang f r ausgehende Verbindungen an
147. ortiert 112 Versionshinweise Beim Anmelden bei CA Workflow IDE unter Linux mit einem anderen Benutzer nicht Root wird eine falsche URL festgelegt So werden die CA Workflow Prozessdefinitionen und Akteure manuell importiert 1 Verwenden Sie den IDE Client um CA Workflow zu ffnen Hinweis Der IDE Client ist nur unter Windows und Linux Betriebssystemen verf gbar Suchen Sie die Prozessdefinitions und Akteur XML Dateien wie zum Beispiel die Verzeichnisse NX_ROOT site Workflow data actors und NX_ROOT site Workflow data process W hlen Sie Datei gt Importieren gt Prozessdefinition aus w hlen Sie anschlie end alle zu importierenden XM Dateien aus und klicken Sie auf ffnen W hlen Sie alle Definitionen aus und klicken Sie auf Importieren Die Prozessdefinitionen werden importiert W hlen Sie Datei gt Import gt Akteure und danach alle zu importierenden XML Dateien aus und klicken Sie auf ffnen Die Akteur XML Dateien werden importiert W hlen Sie alle Akteurdateien aus und klicken Sie auf Importieren Die CA Workflow Prozessdefinitionen werden importiert Beim Anmelden bei CA Workflow IDE unter Linux mit einem anderen Benutzer nicht Root wird eine falsche URL festgelegt G ltig f r Linux Symptom Wenn ein nicht berechtigter Benutzer die CA Workflow Design Umgebung unter Linux startet wird die URL f lschlicherweise als https servername 8443 pm festgelegt
148. pters fort ADT ist installiert Probleme beim Installieren von Federation Adapter Probleme beim Installieren von Federation Adapter Federation Adapter sind Komponenten von CA CMDB Symptom Die folgende Meldung wird w hrend der Installation von Federation Adapter angezeigt ODBC Login failed for data source IDB ODBC Anmeldung f r Datenquelle IDB fehlgeschlagen ORA 12504 TNS listener was not given the SERVICE_NAME in CONNECT_DATA ORA 12504 TNS Empfangsport wurde kein SERVICE_NAME in CONNECT_DATA gegeben L sung So beheben Sie das Problem bei der Installation von Federation Adapter 1 Testen Sie die Oracle Konnektivit t 2 Stellen Sie sicher dass die Umgebungsvariable ORACLE_HOME den Speicherort f r die Oracle Installation angibt Starten Sie den Computer neu 4 Installieren Sie Federation Adapters Die Komponenten von Federation Adapters werden installiert Meldungen ber doppelte Definitionen Symptom Da CA CMDB r12 5 automatisch die Attribute und Ausl ser f r Ihre angepassten Erweiterungstabellen erstellt kann stdlog die folgende harmlose Meldung f r in vorherigen Versionen erstellte Erweiterungstabellen einschlie en Ignoring duplicate definition Doppelte Definition wird ignoriert Kapitel 6 Bekannte Probleme 115 Gro e und extragro e Schriftarten werden nicht richtig in Internet Explorer 7 und 8 angezeigt L sung Um die Meldungen zu beseitigen entfernen Sie die folgenden Attribut
149. r fen Au erdem ersetzt eine neue R ckbeziehung BREL das urspr ngliche LREL Attribut in jedem zugeh rigen Objekt Bei der LREL Neuimplementierung entf llt auch die Notwendigkeit Attributnamen in der Datenbank zu speichern F r BREL werden einzelne Beziehungen SREL mit fremden Schl sseln verwendet die einfach zu verkn pfen und zu indizieren sind Das System migriert automatisch Tabellen und Objektbeziehungen zu neuen Objekten und Tabellen Dar ber hinaus werden kundendefinierte LREL Konstrukte automatisch migriert Hinweis Weitere Einzelheiten zur LREL Migration finden Sie im Implementierungshandbuch Die folgenden Objekte und Tabellen sind f r diese Version veraltet W hrend der Migration kopiert das System die Daten in die neuen LREL Tabellen Das System verwendet die neuen LREL Tabellen und objekte doch behalten die alten Tabellen zu Referenzzwecken die Daten bei die zum Aktualisierungszeitpunkt vorhanden waren Objektname attmnt_Irel bmirel DBMS Name ccat_grp ccat_loc ccat_wrkshft grp_loc icat_grp icat_loc icat_wrkshft km_Irel Irel pcat_grp pcat_wrkshft wftpl_grp St rungs und Problemmanagement Objektname chgcat_grp chgcat_loc chgcat _workshift grp_loc isscat_grp isscat_loc isscat _workshift kmirel Ireli pcat_grp pcat_workshift wftpl_grp Durch die Migration werden automatisch die folgenden Tabellen und Objekte zum Verwalten von m m Datenbeziehungen erstellt DBMS Name
150. r Migration nach CA Service Desk Manager 12 5 k nnen Sie alle Felder in diesen CIs bearbeiten L sung Wenden Sie die neuesten Patches auf UAPM 11 3 4 an und f hren Sie die Aktualisierungsskripts aus 98 Versionshinweise Abh ngige Cls aus einer Servicefamilie werden beim Change Scheduler nicht angezeigt Abh ngige Cls aus einer Servicefamilie werden beim Change Scheduler nicht angezeigt Symptom Abh ngige CIs aus den CI Familien Unternehmensservice und Service werden auf dem Change Scheduler Bildschirm nicht angezeigt wenn die Service Familie in der Tabelle ci_resource_family einen anderen table_extension_name als serx besitzt L sung ndern Sie den table_extension_name f r die Service Familie in serx Datumsformat auf der Registerkarte Versionskontrolle Wenn Sie die Datumsformatdefinition in der Datei web cfg ndern werden einige Datumsformate auf der Registerkarte Versionskontrolle auf der CI Detailseite nicht ge ndert Fehler beim Neudefinieren von Hilfes tzen G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Wenn Sie Themen aus einem Helpset entfernen werden die Themen berschriften nicht aus dem Inhaltsverzeichnis entfernt Dieses Problem tritt zum Beispiel auf wenn Sie folgende Aktion durchf hren 1 Erstellen Sie einen Hilfesatz 2 Verkn pfen Sie den Hilfesatz mit einer neu erstellten Rolle 3 Bearbeiten Sie die Hilfesatzdefinition und entfernen dabei einen Teil des Inhalts
151. r Text und Rechtschreibpr fung auf FAST ESP f r die Sprachen Chinesisch Japanisch und Koreanisch Die Funktionen zum Hervorheben der Text und Rechtschreibpr fung sind nicht auf einem FAST ESP System verf gbar auf dem die Sprachen Chinesisch Japanisch oder Koreanisch aktiviert sind Bei regional lokalisierten CA Service Desk Manager Produkten gibt es Unterschiede hinsichtlich der unterst tzten Lexika Englischsprachige Lexika sind immer verf gbar und k nnen in jeder zertifizierten nicht englischen Betriebsumgebung sowie auf regional lokalisierten CA Service Desk Manager Produkten verwendet werden einschlie lich derer die asiatische Sprachen unterst tzen FAST ESP Lizenz unterst tzt zwei Abfragen pro Sekunde G ltig f r Linux und Windows Betriebssysteme mit einer FAST ESP Installation Symptom Wenn Sie die FAST ESP Such Engine in amp lt USDK amp gt installieren ist die FAST ESP Standardlizenz f r die Such Engine auf zwei Suchabfragen pro Sekunde begrenzt Wenn die Suchantwort Ihres Systems aufgrund einer hohen Abfragerate verz gert wird k nnen Sie die Abfragerate durch Erwerb zus tzlicher Lizenzen von FAST ESP erh hen L sung Um die Standard Suchfunktionen in Ihrem Lizenzvertrag zu erweitern senden Sie eine E Mail an FAST unter CAKnowledgeT fastsearch com und erwerben Sie zus tzliche Lizenzen Problem beim Deinstallieren von FAST auf Linux Systemen G ltig f r Linux Betriebssysteme mit FAST ESP
152. r gewarnt werden dass das Fenster einem oder mehreren CIs zugeordnet ist Hinweis Ausfallfenster k nnen nur global sein CI Zuordnungen Sie k nnen einen Bericht anzeigen der alle Wartungsfenster enth lt die einem CI zugeordnet sind Sie k nnen auch alle CIs anzeigen die einem konkreten Wartungsfenster zugeordnet sind An einen Change angeh ngte CIs Alle an einen Change angeh ngten CIs und deren abh ngige Services im Change Scheduler werden angezeigt Verwandte CIs die zu den Familien Unternehmensservice und Service geh ren werden nun angezeigt Change und Configuration Management CMD6Bf Detail Viewer f r CI CA Service Desk Manager umfasst den CMDBf Detail Viewer mit dem die Ergebnisse von CI F derationen folgenderma en ber Management Data Repositorys MDRs hinweg angezeigt werden k nnen m Klicken Sie auf einer CI Detailseite oder im CI Kontextmen in der CI Liste auf CMDBf Viewer um CI Attribute von f derierten CMDBs und MDRs parallel anzuzeigen m Klicken Sie auf der Seite mit der f derierten Ansicht auf Abrufen um die Informationen von jedem beliebigen f derierten MDR zu aktualisieren F r diese Funktion werden MDRs ben tigt die CMDBf unterst tzen Sie konfigurieren die MDR CMDBf Endpunkte um ihre Ergebnisse in der f derierten Ansicht anzuzeigen Zur besseren Lesbarkeit k nnen CA CMDB Metadatendateien MDR Attributnamen und CA CMDB Attributnamen abstimmen Hinweis Weitere Info
153. r startet nicht wenn CA Produkte mit fr heren Versionen von eTPKI nach CA Service Desk Manager installiert werden CA Service Desk Manager startet nicht wenn CA Produkte mit fr heren Versionen von eTPKl nach CA Service Desk Manager installiert werden Dies gilt f r Windows Systeme auf denen nach CA Service Desk Manager weitere CA Produkte installiert werden Symptom Folgende Meldung wird angezeigt w hrend CA Service Desk Manager startet Verbindung mit DB kann nicht hergestellt werden CA Service Desk Manager l sst sich nicht starten wenn CA Produkte die ltere eTPKI Versionen verwenden nach CA Service Desk Manager installiert werden L sung F hren Sie zum Umgehen dieses Problems folgende Schritte aus 1 Bearbeiten Sie den Systempfad Verschieben Sie das Verzeichnis PROGRA 1 CA SC CAPKI Windows x86 32 lib an den Anfang des Pfads 2 Starten Sie CA Service Desk Manager Antivirussoftware kann den Start von CA Service Desk Manager verz gern 92 Versionshinweise G ltig f r Windows Symptom In manchen F llen kann eine Antivirussoftware die auf demselben Computer wie CA Service Desk Manager ausgef hrt wird den Start von CA Service Desk Manager um 2 Minuten oder l nger verz gern Normalerweise wird der Start nach einigen Minuten fortgesetzt Eines der m glichen Symptome sind Nachrichten in der Datei stdlog die angeben dass keine Netzwerkverbindung hergestellt werden konnte CA Service Desk Ma
154. ral Management Server Das Popup Men wird angezeigt 3 W hlen Sie Start aus Der CMS wird gestartet Die Admin oder InfoView Seiten werden nach der Installation nicht richtig angezeigt Gilt f r alle Betriebssysteme mit einer CA Business Intelligence Installation Symptom Nach der Installation von CA Business Intelligence kann der Endbenutzer die Admin oder InfoView Seiten nicht anzeigen L sung Um dieses Problem zu beheben starten Sie Tomcat manuell neu 102 Versionshinweise Wechsel zu einer anderen Datenbank auf dem aktualisierten System nicht m glich Wechsel zu einer anderen Datenbank auf dem aktualisierten System nicht m glich G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Wenn Sie nach der Aktualisierung auf CA Service Desk Manager r12 5 zu einer anderen Datenbank wechseln z B von Oracle nach SQL Server schl gt die Konfiguration fehl L sung Bearbeiten Sie die Datei install properties unter NX_ROOT site und legen Sie die folgende Werte fest m packages casqldb 1 m packages capdmorc 1 Warnmeldungen werden angezeigt wenn Stub Klassen mit dem AXIS Tool WSDL2JAVA erzeugt werden G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Beim Kompilieren von Stub Dateien mit dem AXIS Tool WSDL2JAVA werden Warnmeldungen ausgegeben L sung Diese Warnmeldungen sind bei AXIS 1 4 ganz normal und k nnen nicht vermieden werden Die Stub Dateien werden dennoch erfolgreich erstellt Kap
155. re Informationen zur Integration von Produkten in CA Service Desk Manager und Knowledge Management finden Sie im Implementierungshandbuch Kapitel 4 Systeminformationen 59 Betriebssysteme Bei CA Service Desk Manager m ssen die Dateinamen im 8 3 Format erstellt werden Hinweis Weitere Informationen zum Konfigurieren der Dateinamenerstellung und dem Registrierungseintrag disable8dot3 finden Sie in der Online Hilfe und der Dokumentation zu Ihrem Betriebssystem CA EEM f r Linux und UNIX muss ber eine Befehlszeile installiert werden Wenn Sie versuchen CA EEM vom CA Service Desk Manager Installationsdatentr ger mit Hilfe der Option Produktinstallationen zu installieren werden Sie in einer Meldung dazu aufgefordert eine Befehlszeile f r die Installation zu verwenden Die Befehlszeileninstallation verwendet ein selbstextrahierendes Shellskript das Sie durch den Installationsprozess f hrt Hinweis CA EEM wird als 32 Bit Anwendung auf 64 Bit Betriebssystemen ausgef hrt IBM AIX Betriebssysteme Version Version 5 3 64 Bit 6 1 64 Bit 60 Versionshinweise CA Service Desk Manager r12 5 unterst tzt die folgenden IBM AIX Betriebssysteme FAST ESP CA Business CA EEM 8 4 CA Workflow Intelligence und SP3 1 1 127 Business Objects Enterprise XI Nein Nein Ja Ja Nein Nein Ja Nein Betriebssysteme Beachten Sie Folgendes f r CA Service Desk Manager r12 5 Bevor Sie CA Service Desk Manager 12 5 installieren o
156. rmationen zur MDR Konfiguration finden Sie im Implementierungshandbuch Weitere Informationen zur Abstimmung finden Sie im Administrationshandbuch Cl bezogenes Knowledge Sie k nnen die folgenden CI bezogenen Informationen anzeigen die in der Knowledge Base als Knowledge Dokumente gespeichert werden m einzelne Konfigurationselemente m C I Klassen Klassen dienen zur Identifizierung allgemeiner Kategorien von Configuration Items die Ihr Unternehmen unterst tzt etwa Modem Router Repeater und Bridge CI Familie Familien sind breit angelegte Kategorien von Configuration Items wie zum Beispiel Hardware Software und Dienste Zum Beispiel kann die Familie Hardware Klassen wie Modem Router Repeater und Bridge enthalten Familien klassifizieren Configuration Items nach Typ und weisen jedem einzelnen Element Attribute zu ClI Modelle Modelle enthalten spezifische Informationen ber die Produkte die ein bestimmter Hersteller Ihrem Unternehmen bereitstellt Zum Beispiel k nnen Sie eine bestimmte Softwarefirma als Hersteller definieren Anschlie end k nnen Sie jede der Anwendungen die diese Firma Ihrem Unternehmen bereitstellt als Modelle definieren Die Configuration Item Detailseite gibt Ihnen Einblick in zugeh riges Knowledge Diese Seite enth lt die Registerkarte Knowledge mit Verkn pfungen zu Knowledge Dokumenten die sich auf das CI beziehen Kapitel 2 Neue Funktionen Erweiterungen und Fehl
157. rnehmensbereichen oder Standorten innerhalb eines Mandanten mit separaten Gesch ftsregeln und Daten die gemeinsame Nutzung einiger Gesch ftsdaten mit ihrem bergeordneten Mandanten erm glichen CA Service Desk Manager unterst tzt eine Mandantenhierarchie die auf eine Tiefe von 40 begrenzt ist doch kann der Service Provider eine Grenze angeben oder festlegen dass ein einzelner Mandant keine untergeordneten Mandanten haben kann m Verbesserte gemeinsame Datennutzung zwischen Mandanten In vorherigen Versionen konnten Mandanten nur ihre eigenen Daten aktualisieren und nur der Service Provider Mandant konnte Daten von anderen Mandanten aktualisieren In CA Service Desk Manager r12 5 k nnen Lese und Schreibzugriffsrechte f r eine Rolle unabh ngig festgelegt werden und der Service Provider kann einen Mandant autorisieren andere Mandanten zu aktualisieren Diese Funktionalit t kann dazu verwendet werden einem Mandanten Schreibzugriff auf seine untergeordneten Mandanten zu gew hren Die Architektur beschr nkt ihre Anwendbarkeit nicht 36 Versionshinweise St rungs und Problemmanagement Erh hte Flexibilit t f r CIs einschlie lich den folgenden CIs mit mehrdeutigen identifizierenden Attributen auch duplizierte CIs genannt sind zul ssig solange sie zu verschiedenen Mandanten geh ren Service Provider CIs k nnen mit Mandanten Cls verkn pft werden Die Mandantendetailseite zeigt die mit diesem Mandanten verkn pften
158. s Daten Tablespace Erstellt den Datentablespacenamen der angegeben wird wenn das Kontrollk stchen Tablespaces erstellen aktiviert ist Dieses Feld wird nur verwendet wenn der Oracle Server auf dem lokalen Computer ausgef hrt wird Name des Index Tablespace Erstellt den Namen des Index Tablespace der angegeben wird wenn das Kontrollk stchen Tablespaces erstellen aktiviert ist Dieses Feld wird nur verwendet wenn der Oracle Server auf dem lokalen Computer ausgef hrt wird Pfad zum Tablespace Gibt den Verzeichnispfad zum physischen Tablespace Speicherort an der erstellt wird wenn der zuvor erw hnte Tablespace noch nicht vorhanden ist Dieses Feld wird nur verwendet wenn der Oracle Server auf dem lokalen Computer ausgef hrt wird Oracle Home Pfad Gibt den Verzeichnispfad zum Oracle Stammverzeichnis an JDBC Konnektivit t Gibt an ob JDBC Konnektivit t verwendet wird Mehrere CA Service Desk Manager Komponenten greifen mit Hilfe der JDBC Technologie auf den Datenbankserver zu und erfordern spezifische Informationen ber den Oracle Server Identifizieren Sie den Datenbank Hostnamen SID und den Empfangsport die Sie zuvor konfiguriert haben nderungen in der Dokumentation Implementierungshandbuch Installation von CA EEM Diese nderung gilt f r die folgenden Abschnitte im Implementierungshandbuch m Die CA EEM Installation m Installieren von CA EEM UNIX m Installieren von CA EEM Windows Ersetze
159. s_ci 0 Die Assets vor PES UAPM werden nur als Assets beibehalten 80 Versionshinweise Integration von CA Wily und CA CMDB Integration von CA Wily und CA CMDB Die folgenden CA Wily Produkte sind mit CA CMDB r12 5 nicht kompatibel m CA Wily Customer Experience Manager f r CA CMDB Integrationspack 1 0 1 CA Wily Introscope f r CA CMDB Integrationspack 1 0 1 Diese Produkte sind nur mit CA CMDB r11 2 kompatibel Integration von CA CMDB und CA Cohesion Wenn Sie CA Cohesion verwenden um Daten an die CMDB zu senden laden Sie die aktuellen CA Cohesion Patches von support ca com herunter um von den neuesten Funktionen und Erweiterungen in CA Service Desk Manager 12 5 zu profitieren CA IT PAM Orchestrator Protokollmeldungen Wenn ein CA IT PAM Orchestrator installiert ist k nnen standardm ig nicht mehr als 100 Protokollmeldungen in der Datenbank gespeichert bzw in einer Prozessinstanz angezeigt werden In CA Service Desk Manager zeigt die Registerkarte Workflow Aufgaben den Audit Pfad der Prozessinstanz an Wenn allerdings die Anzahl von Prozessinstanz Protokollmeldungen die Standardeinstellung berschreitet werden Meldungen verworfen beginnend mit der ersten eingetragenen Meldung Da mit einer steigenden Zahl von Operatoren in einer Prozessdefinition auch die Wahrscheinlichkeit steigt dass Meldungen verloren gehen sollten Sie in Erw gung ziehen das Limit f r die Anzahl von Protokollmeldungen auf Grundlage Ihrer
160. se Kapitel 6 Bekannte Probleme Migrationsfehler auf Oracle 10g G ltig auf Oracle 10g Symptom Die Migration schl gt mit den folgenden Fehlermeldungen in der Protokolldatei fehl STDERR Error in dbcallback event 4 err 15 STDERR Error fetching data 15 ERROR 54 of 54 Tables Failed Schema Validation L sung berpr fen Sie vor dem Starten der Migration auf Oracle 10g ob SQLPlus und Oracle DB unter Verwendung des Hostnamens kommunizieren k nnen berpr fen Sie wenn die Kommunikation fehlschl gt ob Oracle mit Loopbackadapter konfiguriert ist Fehlerhafte Konfiguration unter 64 Bit Oracle G ltig auf 64 Bit Versionen von Oracle 10g und 11g Symptom Die Konfiguration scheitert und die folgenden Fehlermeldungen werden auf 64 Bit Versionen von Oracle angezeigt m In stdlog Unable to connect to Oracle database mdbadmin on server Verbindung mit Oracle Datenbank mdbadmin auf Server nicht m glich m Im Protokoll checkdb 0 Unable to load the OCI library or DLL Cannot continue OCI Bibliothek oder DLL kann nicht geladen werden Fortsetzung nicht m glich Kapitel 6 Bekannte Probleme 83 Tomcat aktualisieren der mit CA Service Desk Manager r11 2 geliefert wird L sung Installieren Sie den neuesten 32 Bit Client von Oracle und f hren Sie folgende Schritte aus m berpr fen Sie unter Windows dass der Pfad das Verzeichnis f r die 32 Bit Oracle Bibliotheken einschlie t m
161. serene 20a a SEELEN 110 Die Aktualisierung von CA Service Desk Manager schl gt fehl wenn das UTF 8 Gebietsschema nicht installlerk ist EE 111 8 Versionshinweise EBR Suche zeigt keine empfohlenen Dokumente an 111 Ablaufplan kann nicht in Internet Explorer exportiert werden 111 Cygwin Umgebung f hrt zu Anwendungsproblenmen ananos eren rn nner rnnr 112 CA Workflow Prozessdefinitionen werden nicht automatisch importiert assssssssesses ss 112 Beim Anmelden bei CA Workflow IDE unter Linux mit einem anderen Benutzer nicht Root wird eine falsche URL festgelegt er ireren EEE EA Ea a 113 ADT Inst ll ti nsst r nge n EEN irr rr orir ENEE EELER ER EE EA E 114 Probleme beim Installieren von Federation Adapter 2222eeeseeeseeeeneeenneeenennnn 115 Meldungen ber doppelte Definitionen 115 Gro e und extragro e Schriftarten werden nicht richtig in Internet Explorer 7 und 8 angezeigt 116 Gro e und extragro e Schriftarten werden nicht richtig mit Firefox 3 0 angezeigt 117 Beim Laden von CA Wily Daten in die CA CMDB treten Fehler auf 117 Das CA Cohesion ACM Strukturdetail f r eine Enterprise Service CI Familie kann nicht gestartet Werden 2 33 42 sig 118 Spalte Mandant auf der Liste Kontakte nnnu esr en nonner errno rrer rroo r rrer o rr 118 Mandantenf higkeit und Visualzer nnn nnaa anneer errara rrr 119 Leistung bei Visualizer Beziehungen 119 Unterstrich _ im Name
162. sionshinweise Diese nderung gilt f r das Administrationshandbuch Kapitel Verwalten von CA Business Intelligence Berichten Abschnitt Erstellen von CA Business Intelligence Berichten PDM Funktionen Ersetzen Sie die Beschreibung von PDmToday mit folgendem Text Beschreibung PdmToday timeAdj day month year Evaluiert zum heutigen Datum in Sekunden vom 1 1 1970 eingestellt mit den folgenden Argumenten timeAdj 1 Zeit auf Beginn des Tages 0 00 00 einstellen 1 Zeit auf Ende des Tages einstellen 23 59 59 Tag negativ Datum auf Anzahl der angegebenen Tage einstellen positiv Tag auf den absoluten angegebenen Wert setzen oder auf den letzen Tag des Monats je nachdem welcher Wert niedriger ist Monat nderungen in der Dokumentation PDM Funktionen Beschreibung negativ Datum auf Anzahl der angegebenen Monate einstellen positiv Monat auf angegebenen Absolutwert einstellen oder auf Dezember 12 je nachdem welcher Wert niedriger ist Jahr negativ Datum auf Anzahl der angegebenen Jahre einstellen positiv Jahr auf den Absolutwert einstellen Anpassungen erfolgen in der Reihenfolge Jahr Monat Tag Eine Null oder ausgelassene Argumente werden ignoriert Implementierungshandbuch MDB unter Oracle installieren Windows Diese nderung gilt f r das Implementierungshandbuch Kapitel Installieren Thema Installieren unter Oracle Windows Abschnitt MDB Installation Erset
163. spiel 2100 protocol Optional Gibt das IPv4 oder IPv6 Protokoll an Wenn Sie das Protokoll weglassen werden standardm ig sowohl IPv4 als auch IPv6 Adressen geliefert Das Dienstprogramm listet Informationen zum angegebenen Serverknoten auf Verwenden Sie die Daten aus dem Befehlszeilenprogramm um sicherzustellen dass die routf higen CA Service Desk Manager Adressen korrekt sind und dieselben Adressen sind die sich in den Eintr gen der DNS oder Namensaufl sungsserver befinden Wenn die Adressen immer noch nicht aufgel st werden geben Sie die lokalen und ortsfernen Adressen f r die CA Service Desk Manager Server in einer der folgenden Dateien an m Windows lt Systemlaufwerk gt windows system32 drivers etc hosts m UNIX Linux etc hosts Hinweis Verwenden Sie die Serverinformationen aus dem Befehlszeilenprogramm zum Aktualisieren der Datei hosts Folgen Sie den Anweisungen in der Datei hosts um die Knotennamen des CA Service Desk Manager Servers hinzuzuf gen Falls Remote Clients keine Verbindung zu CA Service Desk Manager herstellen k nnen f hren Sie mindestens einen der folgenden Schritte durch Pr fen Sie ob die die DNS Namensserver die korrekten Adressen haben m Geben Sie die IPv6 Adresse direkt in den Browser ein Kapitel 6 Bekannte Probleme 95 Aktualisierung von Unicenter Service Desk CA CMDB 11 2 und Visualizer auf CA Service Desk Manager 12 5 schl gt fehl Aktualisierung von Unice
164. ssetzungen f r FAST ESP z B unterst tzte Hardware sowie zu den Konfigurationsverfahren finden Sie im FAST ESP Installationshandbuch auf dem Installationsdatentr ger im folgenden Ordner CA_tps nt FastESP Doc en US 72 Versionshinweise Systemvoraussetzungen f r CA Business Intelligence Systemvoraussetzungen f r CA Business Intelligence Im Folgenden werden die Systemvoraussetzungen f r CA Business Intelligence aufgef hrt Hinweis Eine ausf hrliche Liste der unterst tzten Umgebungen und Hardware Voraussetzungen finden Sie in den Dokumenten zu den verschiedenen unterst tzten Plattformen auf der CA Business Intelligence DVD Diese Dokumente enthalten spezifische Informationen zu Versions und Patchvoraussetzungen f r Webanwendungsserver Webbrowser und Betriebssysteme Komponente Voraussetzung Java Anwendungsserver Wenn Sie w hrend der CA Business Intelligence Installation den Tomcat Anwendungsserver installieren brauchen Sie vor der Installation von CA Business Intelligence keinen Java Anwendungsserver zu installieren RAM a 512 MB mindestens m _ 1 GB empfohlen Festplattenspeicher m 5GB mindestens m _ 7 GB empfohlen Datenbanksoftware Die Datenbanksoftware muss mit dem CMS und der Audit Datenbank kompatibel sein sofern w hrend der CA Business Intelligence Installation nicht MySQL installiert wird Hinweis Eine ausf hrliche Liste der unterst tzten Umgebungen finden Sie in der Datei Platform tx
165. t die in der Produktverteilung enthalten ist Au erdem wird empfohlen dass Sie die in der Produktverteilung enthaltenen Versionshinweise lesen BusinessObjects Enterprise F r BusinessObjects Enterprise m ssen Informationen zum System und zu dessen Benutzern in einer Datenbank gespeichert werden Hinweis Einzelheiten zu den Datenbankanforderungen finden Sie im Implementierungshandbuch f r CA Business Intelligence VMware Stellen Sie sicher dass der Computername keines der folgenden Zeichen enth lt m Unterstrich m Punkt m Schr gstrich Kapitel 4 Systeminformationen 73 Systemvoraussetzungen f r CA IT PAM Hinweis Die Installationsdatentr ger umfassen das Implementierungshandbuch f r CA Business Intelligence das zus tzliche Systemanforderungsinformationen enth lt berpr fen Sie vor Ausf hrung des CA Business Intelligence Installationsprogramms sorgf ltig die Voraussetzungen f r Ihr konkretes Betriebssystem um eine erfolgreiche Installation von CA Business Intelligence sicherzustellen Systemvoraussetzungen f r CA IT PAM 74 Versionshinweise Im Folgenden werden die Systemvoraussetzungen f r die Integration von CA IT PAM in CA Service Desk Manager aufgef hrt m CA IT PAM r2 2 Software Als Best Practice empfiehlt es sich CA IT PAM und CA Service Desk Manager auf getrennten Servern zu installieren m TCP IP kompatibles Netzwerk m CA EEM 8 4 Authentifizierungsserver f r Mandantenf higkeit CA EEM is
166. t optional f r Installationen ohne Mandantenf higkeit Hinweis Weitere Voraussetzungen f r CA IT PAM und CA EEM finden Sie in der Dokumentation zu CA IT PAM und CA EEM Kapitel 5 Hinweise zur Implementierung Dieses Kapitel enth lt folgende Themen Suchen von Aktualisierungsinformationen und Schema nderungen siehe Seite 75 Anzeigen der Produktkompatibilit tsmatrix siehe Seite 76 Suchen nach ADT unterst tzten Betriebsumgebungen siehe Seite 76 Installieren von CA EEM ohne eine Java Home Variable anzugeben siehe Seite 77 Variablen der Oracle Umgebung siehe Seite 77 Unterst tzung f r Change Fenster in einem benutzerdefinierten Change Kalender siehe Seite 78 Aktualisieren Sie die sekund re Serverkommunikation f r CA Workflow siehe Seite 79 Mandantenunterst tzung f r CA IT PAM und CA Service Management siehe Seite 79 Integration von CA Service Desk Manager und CA APM siehe Seite 80 CA APM Assets nur als Assets beibehalten siehe Seite 80 Integration von CA Wily und CA CMDB siehe Seite 81 Integration von CA CMDB und CA Cohesion siehe Seite 81 CA IT PAM Orchestrator Protokollmeldungen siehe Seite 81 Unterst tzung f r FAST siehe Seite 82 Suchen von Aktualisierungsinformationen und Schema nderungen Die Website zu CA Service Desk Manager r12 5 Aktualisierungsinformationen stellt Ihnen die Informationen bereit die Sie zum Aktualisieren und zum A
167. te Leerzeichen zwischen den W rtern im Titel und Sie beim Erstellen eines neuen empfohlenen Dokuments auf der Seite Neues empfohlenes Dokument erstellen nicht die Titelw rter eingeben und die Funktion zum automatischen Vervollst ndigen im Textfeld Knowledge Dokument verwenden wird die Seite Knowledge Dokument Suche ohne Ergebnisse ge ffnet 100 Versionshinweise Automatische Anmeldung bei InfoView schl gt fehl L sung Sie m ssen das Formular Knowledge Dokument Suche durch Klicken auf die Verkn pfung auf der Seite Neues empfohlenes Dokument erstellen aufrufen Gehen Sie im Formular Knowledge Dokument Suche wie folgt vor 1 Geben Sie den Titeltext ein 2 Suchen Sie das Dokument 3 W hlen Sie den richtigen Datensatz aus Hinweis Wenn Sie dies nicht tun und stattdessen die Titelw rter in das Textfeld eingeben ohne den richtigen Wortabstand zu beachten wird die Funktion zum automatische Vervollst ndigen aufgerufen und die Seite Knowledge Dokument Suche wird ohne Ergebnisse ge ffnet L schen Sie in diesem Fall den Suchfilter auf der Seite Knowledge Dokument Suche geben Sie manuell Schl sselw rter im Titel in das Feld Schl sselw rter f r die erweiterte Suche ein und klicken Sie auf Suchen Automatische Anmeldung bei InfoView schl gt fehl Gilt f r alle Betriebssysteme mit einer CA Business Intelligence Installation Symptom W hrend der Installation von CA Business Intellig
168. tigung unter Extras gt Internetoptionen gt Erweitert deaktivieren Die Crystal Reports Werteliste wird nicht aktualisiert G ltig f r Windows Symptom Beim Planen von Crystal Berichte wird die Werteliste LOV nicht aktualisiert wenn Sie einen Crystal Berichtsparameter zum Ausw hlen von Werten ffnen 104 Versionshinweise Probleme bei der Synchronisierung mehrerer Standorte bei Verwendung einer Kombination aus Windows und AIX L sung Dieses verhalten ist ein bekanntes BusinessObjects Problem Eine Problembehebung wird f r BusinessObjects XI Version 2 Service Pack 5 erwartet Nach der Pr fung dieses Service Pack durch CA wird ein Download unter http ca com support zur Verf gung gestellt Mit der folgenden Problemumgehung k nnen Sie die Werteliste aktualisieren bevor Sie Crystal Reports Berichte planen 1 Klicken Sie auf Start gt Programme gt Business Objects XI Version 2 gt Business Object Enterprise und w hlen Sie Business Object Enterprise Java Administration Launchpad Klicken Sie auf Zentrale Verwaltungskonsole Klicken Sie unter Organisieren auf Ordner Klicken Sie auf CA Ordner Gi s an Klicken Sie auf CA Service Desk Die Liste der Berichte wird angezeigt 6 Klicken Sie auf einen Crystal Bericht W hlen Sie beispielsweise Bericht ber die Alterung aktiver Changes f r Gruppen Die Seite mit den Berichtseigenschaften wird angezeigt 7 Klicken Sie auf di
169. triebssystemen und den erforderlichen Produkten anderer Hersteller in anderen Sprachen korrekt ausgef hrt wird und die Eingabe und Ausgabe von Daten in der entsprechenden Sprache unterst tzt Bei internationalisierten Produkten k nnen auch Konventionen der jeweiligen Sprache f r Datum Uhrzeit W hrung und Zahlenformat angegeben werden Kapitel 1 Willkommen 13 Suchen nach Produkt bersichtsinformationen Ein bersetztes Produkt manchmal auch lokalisiertes Produkt genannt ist ein internationalisiertes Produkt dessen Benutzerschnittstelle Online Hilfe und sonstige Dokumentation in der jeweiligen Landessprache vorliegen und das die entsprechenden Formate f r Datum Uhrzeit W hrung und Zahlen dieser Sprache unterst tzt Neben der englischen Ausgabe von CA Service Desk Manager unterst tzt CA nur die in der folgenden Tabelle aufgef hrten Sprachen Objektkontakt Internationalisiert bersetzt Portugiesisch Brasilien Ja Nein Chinesisch vereinfacht Ja Nein Chinesisch traditionell Ja Nein Franz sisch Ja Nein Deutsch Ja Nein Italienisch Ja Nein Japanisch Ja Nein Koreanisch Ja Nein Spanisch Ja Nein Suchen nach Produkt bersichtsinformationen 14 Versionshinweise Die Produkt bersicht von CA Service Desk Manager beschreibt die allgemeine Produktrichtung von CA und stellt Informationen bereit die Ihnen bei der Planung und Verwaltung Ihrer CA Service Desk Manager Implementierung helfen Die Produkt bersicht bietet z B di
170. um die Mandanten nderung zu berpr fen Die Spalte Mandant wird angezeigt 118 Versionshinweise Mandantenf higkeit und Visualizer Mandantenf higkeit und Visualizer CMDB Visualizer verwendet die Administratorrolle f r Personifizierungszwecke Ein Benutzer mit dieser Rolle muss ber die Berechtigung verf gen ALLE MANDANTEN anzuzeigen Wenn dieser Benutzer nicht ber die Berechtigung ALLE MANDANTEN verf gt kann der Start von Visualizer Einzelversion oder im Kontext fehlschlagen Beispiel Visualizer Sitzungsfehler Wenn Visualizer im Kontext f r ein CI gestartet wurde wird der folgende Visualizer Sitzungsfehler angezeigt Authentication failed for user Authentifizierung fehlgeschlagen f r Benutzer Symptom Der Mandantenzugriff f r die Personifizierungsrolle ist auf Einzelner Mandant festgelegt L sung Um Visualizer ohne diesen Fehler im Kontext zu starten setzen Sie die Administratorrolle auf Alle Mandanten Leistung bei Visualizer Beziehungen CMDB Visualizer kann ca 2500 Beziehungen auf seiner graphischen Leinwand verarbeiten Wenn eine Visualizer Anfrage ber 2500 Beziehungen enth lt kann die Leistung von Visualizer abnehmen Kapitel 6 Bekannte Probleme 119 Unterstrich _ im Namen des Visualizer Servers Unterstrich _ im Namen des Visualizer Servers Gilt f r Internet Explorer 7 Symptom Bei Verwendung von Internet Explorer 7 zum Zugriff auf CMDB Visualizer kann ein Unterstrich
171. und Contact List m Bezeichnungen in den Analyseberichten enthalten nicht bersetzte Zeichen wie z B in japanischen Versionen Kapitel 6 Bekannte Probleme 137 Lokalisierungsprobleme Einige Wert in der Optionsliste sind nicht bersetzt Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom Die Zeichenfolge Auto Issue Event ist in der Spalte Wert der Optionsliste nicht bersetzt L sung Die meisten Felder in der Optionsliste und auf dem Optionsdetail Webformular mit Ausnahme des Feldes Beschreibung bestimmter Wertefelder wie z B Ja Nein und Dropdown Listen sind nicht lokalisiert und sind auf Englisch Zur Optionsliste gelangen Sie durch Navigieren durch das Men im linken Bereich auf der Administrations Registerkarte von Service Desk Manager auf den Knoten Optionsmanager und Ausw hlen eine untergeordneten Knotens Lokalisierte F llw rter Gilt f r alle lokalisierten Versionen Symptom Es werden keine F llw rter f r Ihre Sprache angezeigt L sung Jede Sprache verf gt ber einen eigenen Satz F llw rter der mit dem Produkt geliefert wird Um die F llw rter f r Ihre Sprache anzuzeigen f hren Sie pdm_k_reindex auf die gleiche Art wie beim Hinzuf gen von F llw rtern aus Die F llw rter f r Ihre Sprache werden angezeigt Aliasname ist nicht lokalisiert 138 Versionshinweise Die Daten der Aliasnamen die auf den Seiten Attribut Aliasname Liste und Attribut Aliasname Detai
172. ung von EEM auf ein nicht englische Betriebssystemumgebung k nnen zwei Windows Men verkn pfungen f r die EEM Dokumentation und Benutzerschnittstellenelemente erscheinen Ein Element wird in der Landessprache das andere auf Englisch angezeigt L sung L schen Sie das unerw nschte doppelte Men element Hotkeys funktionieren nicht in Kontextmen s Gilt in den f r japanisch und chinesisch lokalisierten Versionen In den f r japanisch und chinesisch lokalisierten Versionen enthalten die meisten Kontextmen s die durch einen Klick mit der rechten Maustaste aufgerufen werden kein funktionierendes Hotkey Zeichen f r die Men elemente Das Hotkey Zeichen steht normalerweise in Klammern nach den bersetzten Zeichen des Men elements Stattdessen wird _ angezeigt In einigen F llen wenn der Men text englische W rter enth lt wird der Hotkey mit einem Unterstrich markiert und funktioniert Berichte werden nicht korrekt bersetzt Gilt f r alle lokalisierten Versionen Einige der Zusammenfassungs und Detailberichte sind nicht bersetzt oder nur teilweise bersetzt Die BusinessObjects XI Berichte sind nicht bersetzt Beispielsweise sind folgende Informationen nicht oder teilweise lokalisiert m Zusammengefasste Berichte und Detailberichte wie f r Benachrichtigungsvorlagen m Einige Bezeichnungen auf zusammengefassten Berichten und Detailberichten sind auf Englisch wie z B die Bezeichnungen Location List Group List
173. uration Management Kopie des Configuration Item Sie k nnen ein Configuration Item und dessen Attribute kopieren um ein Configuration Item mit einem anderen Namen zu erstellen Bisherige CI Beziehungen z B eine berordnungs Unterordnungsbeziehung werden im kopierten CI immer eingeschlossen Optional k nnen Sie die CI Gesch ftsmanagementbeziehungen z B Beziehungen zu untergeordneten und bergeordneten CIs auf der Registerkarte Impact Analyzer im kopierten CI einschlie en Hinweis Sie k nnen abh ngig von Ihrer Rolle CIs ber die Registerkarte Service Desk kopieren Abstimmung von Cls CA Service Desk Manager verbessert die Configuration Item Abstimmung Administratoren k nnen folgende Aufgaben ausf hren CI und Beziehungstransaktionen vor der Ausf hrung bereitstellen Sobald CIs im Staging Bereich sind k nnen Sie die CA Service Desk Manager Web Schnittstelle oder natives SQL verwenden um die CIs und Beziehungen zu manipulieren Validieren Sie die CI und Beziehungstransaktionen um die Erstellung von Duplikaten zu vermeiden So zeigen Sie jede Transaktion und die potenziellen CIs an die sie aktualisieren kann und stimmen die Transaktion manuell mit dem Ziel CI ab m Listen Sie potenzielle CIs in der CMDB auf die mit der Transaktion bereinstimmen k nnen m Deaktivieren Sie Zeilen aus TWA anhand der Web Schnittstelle m Deaktivieren Sie Zeilen aus TWA anhand von GRLoader Hinweis Sie brauchen Zei
174. utomatischen Task ausf hren Webverwaltung f r Support Automatisierung Die Rolle Administrator besitzt vollen Zugriff auf alle Produktfunktionen Sie verwenden typischerweise diese Rolle um alle Benutzer und Rollen einzurichten Sie kann auch f r eine Produktumgebung verwendet werden in der alle administrativen Aufgaben von einer einzelnen Person durchgef hrt werden Sie k nnen anhand der Administratorenseiten in CA Service Desk Manager festlegen wie Support Automatisierung innerhalb Ihrer Serviceumgebung funktioniert Der Support Automatisierung Knoten wird unter der Administrator Hauptstruktur hinzugef gt Automatisierte Aufgaben 48 Versionshinweise Sie k nnen automatische Aufgaben erstellen die Analysten zur Supportbereitstellung f r Endbenutzer verwenden Sie w hlen den entsprechenden Mandanten bei der Erstellung von Klassifizierungen aus Administratoren und Analysten mit entsprechenden Berechtigungen k nnen Skripte mit dem Editor f r automatisierte Aufgaben erstellen und auf den Server hochladen Sie k nnen auch ffentliche oder mandantenspezifische Skripte hochladen sofern die Berechtigungen dies zulassen Endbenutzer k nnen automatische Aufgaben aus Knowledge Dokumenten heraus starten oder Analysten f hren sie in Unterst tzungssitzungen aus Wichtig Der Editor f r automatisierte Aufgaben wird nicht lokalisiert Automatisierte Aufgaben bieten Analysten detaillierte Informationen ber den Computer des End
175. ws AD Server h ngt sich auf oder schl gt fehl 93 IPV6 Adresse kann keine Verbindung herstellen 94 Aktualisierung von Unicenter Service Desk CA CMDB 11 2 und Visualizer auf CA Service Desk Manager 12 5 schl gt fehl EN EEN 2 an 96 Ordnungsgem e Installation oder Konfiguration von CA Service Desk Manager unter UNIX Linux nicht m glich wenn das Installationsverzeichnis Leerzeichen enth lt 96 Fehler beim Hinzuf gen des Scoreboard zu einem Multiframe Formular 97 Fehler beim Starten des CA IT PAM Prozess Viewer aus CA Service Desk Manager 97 Benutzer k nnen mit UAPM 11 3 4 erstellte CIs Assets erstellen wenn die Option allow_unrestricted_asset_upd nicht installiert Ier 98 Abh ngige CIs aus einer Servicefamilie werden beim Change Scheduler nicht angezeigt 99 Datumsformat auf der Registerkarte Versionskontrolle 99 Fehler beim Neudefinieren von Hilfes tzen 22222eeeseeesneeeseeeeneeeeeeeeeeeeeeeeennn 99 Werte in Geldbetragsfeldern werden am Komma abgeschnitten 222222222seeeseeeenen 100 Beim Suchen nach einem Dokument mit mehreren Leerzeichen im Titel k nnen Fehler auftreten 100 Automatische Anmeldung bei InfoView schl gt fehl ennn n rnnr ranr 101 Central Management Server CMS wird nicht gestartet 22222seeeneeesneeenneeen een 102 Die Admin oder InfoView Seiten werden nach der Installation nicht richtig angezeigt 102 Wechsel zu einer andere
176. ymptom Die Installation schl gt mit einem Fehler wegen der Zeichen im Installationspfad fehl L sung Die BusinessObjects Installation unterst tzt nur alphanumerische Zeichen Leerzeichen Bindestriche und Unterstriche im Installationspfad ndern Sie den Installationspfad so dass er nur diese Zeichentypen enth lt Komma in Namensfeldern nicht unterst tzt G ltig auf allen Betriebssystemen Symptom Ein Komma im Namensfeld kann zu unerwarteten Ergebnissen bei der Anzeige des kombinierten Benutzernamens f hren Wenn Sie beispielsweise den folgenden Namen eingeben w hrend Sie einen Kontaktdatensatz erstellen oder aktualisieren wird der kombinierte Name falsch angezeigt m Nachname Smith Jr m Vorname John m Zweiter Vorname lt leer gt Durch das Komma wird Jr an der Position des Vornamens angezeigt w hrend John nicht angezeigt wird L sung Vermeiden Sie die Eingabe eines Kommas im Namenfeld GRLoader Kompatibilit t Der General Resource Loader GRLoader f r CA Service Desk Manager wird in der Version r12 5 bereitgestellt und ist mit allen vorherigen Versionen von CA CMDB abw rtskompatibel Wichtig Wir empfehlen die Verwendung von GRLoader im Lieferumfang von CA Service Desk Manager r12 5 Kapitel 6 Bekannte Probleme 87 Die Migration sichert keine xlate Dateien im Verzeichnis lt nxroot gt java lib GRLoader Die folgenden Ber cksichtigungen gelten f r GRLoader m Das Hilfsprogramm GRL
177. yp zugewiesen ist k nnen Tickets von einem Analysten genauer priorisiert werden Hinweis Weitere Informationen zu speziellen Verarbeitung Typen finden Sie im Administrationshandbuch und in der Online Hilfe Status berg nge und abh ngige Attributsteuerelemente Mit Hilfe von konfigurierbaren Steuerelementen k nnen Sie den Ticket Statusablauf f r Changes Issues und Incidents Probleme Anfragen beschr nken und Sie k nnen bestimmen welche Felder f r jeden einzelnen Ticket Status angezeigt werden oder erforderlich sind berg nge Steuert wie Benutzer verf gbare Status auf dem Incident Problem Anfrage Issue oder Change Formular ausw hlen Angenommen ein Problem hat den Status Offen und der bergangsablauf erlaubt es dem Analysten nur den Status auf Geschlossen zu aktualisieren In diesem Beispiel hat der Analyst keine weiteren Statusoptionen was den Problem Management Prozess unterst tzt berg nge erm glichen es Ihnen eine Teilmenge der vollst ndigen Statusliste zu definieren und den neuen oder n chsten Standardstatus eines Tickets auf der Grundlage des aktuellen Status anzugeben Sie k nnen f r jeden Ticket Typ eindeutige Status berg nge definieren Ziehen Sie die Verwendung von berg ngen in Betracht wenn Sie Status Workflows f r Ihre Endbenutzer beschr nken m chten Abh ngige Attributsteuerelemente Steuert wie Attribute je nach Ticket Status als erforderlich Angabe erforderlich oder
178. zeigt 90 Versionshinweise Beim Implementieren von CA Service Desk Manager wird eine Warnmeldung angezeigt Self Service Benutzeraktion Dringlichkeitswert Der Benutzer speichert einen Incident nach Das Ticket zeigt einen Dringlichkeitswert aus web cfg Auswahl eines Incident Bereichs mit an vordefiniertem Bereichsdringlichkeitswert Die Option Dringlichkeit berschreiben ist jedoch bei der aktiven Priorit tsberechnung f r Incidents deaktiviert Der Benutzer bearbeitet einen vorhandenen Die Drop down Liste Dringlichkeit zeigt den Incident der einen Incident Bereich mit Bereichsdringlichkeitswert sowie alle geltenden vordefiniertem Bereichsdringlichkeitswert web cfg Werte an hat Hinweis Informationen zum Festlegen von Dringlichkeitswerten f r Self Service Benutzer finden Sie im Implementierungshandbuch Beim Implementieren von CA Service Desk Manager wird eine Warnmeldung angezeigt Nur g ltig f r SuSE 11 Symptom W hrend der Installation Konfiguration oder Deinstallation von CA Service Desk Manager wird die folgende Warnmeldung ausgegeben libxcb WARNING Program tries to unlock a connection without having acquired a lock first which indicates a programming error There will be no further warnings about this issue L sung Sie k nnen diese Warnung ignorieren da sie keine Auswirkung auf die Installation Konfiguration oder Deinstallation hat Kapitel 6 Bekannte Probleme 91 CA Service Desk Manage
179. zen Sie Schritt 6 im folgenden Abschnitt 6 Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm um die CA MDB Installation abzuschlie en Die CA MDB ist nun in der Oracle Umgebung installiert Kapitel 6 Bekannte Probleme 151 nderungen in der Dokumentation 6 Geben Sie die Informationen f r die Konfiguration der Oracle Datenbank ein bzw w hlen Sie die Informationen aus CA Service Desk Manager erfordert einen Net Dienstnamen der die Oracle Datenbank angibt auf der sich die MDB befindet CA Service Desk Manager erfordert au erdem eine System ID SID f r die Datenbank Diese Namen k nnen unterschiedlich sein obwohl sie dieselbe MDB Datenbank angeben Es sind zwei Namenwerte erforderlich da CA Service Desk Manager sowohl mit der Oracle Client Technologie als auch der JDBC Technologie auf die Datenbank zugreift Hinweis Informationen zu Dienstnamen und SIDs finden Sie in der Oracle Dokumentation Standarddaten laden Gibt an ob die standardm igen CA Service Desk Manager Daten in die Oracle Datenbank geladen werden sollen Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist l dt das System die CA Service Desk Manager Standardsystemdaten in die Oracle Datenbank Wenn Sie Systemstandardwerte ge ndert haben ersetzt diese Option die Werte Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen f r Erstinstallationen Diese Option ersetzt existierende Daten wenn es sich nicht um eine Erstinstallation handelt Wenn dieses Kontrollk stchen

CA Service Desk Manager - Versionshinweise

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