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Diplomarbeit Markus Sauermilch - Aktuelles - Otto-von

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1. 46 Abbildung 19 Abh ngigkeiten der Prozesseffizlenz 51 Abbildung 20 First Pass Yield u aaa aya asqiqanasquiasiaaquq ysayaaqasisaqsqs 53 Abbildung 21 Wirkung der Verk rzung der Prozesszetten 55 Abbildung 22 PDCA Zyklus n ee nn 59 Abbildung 23 BPEM Prozessverbesserungskretslauf 62 Abbildung 24 Customizing Tabelle f r unterst tzende Transaktionscodes 65 Abbildung 25 EMMA Transaktion n n asas 66 Abbildung 26 Bildschirmanzeige bei Transaktion BD87 67 Abbildung 27 Transaktion EL31 a wesen rennen 69 Abbildung 28 Transaktion ELDM nanas 72 Abbildung 29 Kl rungsfallkategorie anlegen a 78 Abbildung 30 Customizing beim Anlegen vom Kl i rungsfall 79 Abbildung 31 Kl rungsfallliste see 80 Einf hrung 1 1 Einf hrung ber Jahrzehnte war die Elektrizit ts und Gaswirtschaft monopolitisch organisiert und staatlich reguliert Hierf r sprachen zwei Gr nde Der Bau und der Betrieb eines Energienetzes stellt ein nat rliches Monopol dar d h ei
2. Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 73 Meldungs Meldungs Aufwand der Ursachen und Behebung H ufig nummer beschreibung Bearbeitung der Fehlermeldung keit min ohne BPEM EL 105 Es wurden 8 Ursache Z hlerausbau ist 490 nicht alle erfolgt bzw Z hlerst nde Ablese wurde nicht in das MDE ergebnisse Ger t eingegeben erfasst Behebung manuelle Einspielung des Z hlerausbaues oder Beleg wird zur Kl rung zum Dienstleister gesandt mit anschlie ender manuellen Einspielung des Wechsels EN 076 Kein zu 5 Ursache Z hlerausbau ist 164 wechselndes erfolgt aber System findet Ger t das Ger t nicht gefunden Behebung manuelle Einspielung des Ausbaues im System EN 083 Ger t ist 10 Ursache Einbauger t 150 zum Wechseldatum etc wurde Vorgangs falsch in das MDE Ger t datum nicht zu eingegeben bearbeiten Behebung Beleg wird zur Kl rung zum Dienstleister gesandt und anschl manuelle Einspielung des Wechsels ins System EN 200 Die 10 Ursache Wechsel ist 175 Automations bereits eingespielt daten sind parallele Beauftragung nicht korrekt etc Behebung berpr fung und gegebenenfalls Abgleich der Daten im System M7018 Geben Sie den 10 Ursache Lagerort wurde in 76 Lagerort ein der Upload Datei vergessen anzuf gen Behebung Lagerorte nochmals eingeben bzw Wechsel separat ins System einspielen Eine analytische Erhebung f r das ganze Jahr brachte folgende
3. Ber Hilfe C s H I S228 BARS HA m SAP Fehlerhafte IDOCs vom Typ ISU_MR_UPLOAD IDoc Nummer Segmente Datum Uhrzeit Hochgel Plausib 0000000000795265 003358 0000000000795273 003937 B000000000795369 004771 0000000000794574 000604 0000000000794626 001655 0000000000799090 003914 8000000000804081 004538 0000000000805287 002685 0000000000808072 003114 0000000000807245 002747 27107 m x Abbildung 28 Transaktion ELDM Erkennbar ist dass von 31232 Z hlerst nden die im November 2006 importiert wurden 4085 davon als unplausibel definiert wurden 6 2 Probleme analysieren Nachdem jetzt die Fehlerquellen bekannt sind m ssen diese analysiert werden Bei dieser Analyse werden die Kennzahlen erhoben die bereits im Kapitel f nf vorgestellt wurden Es werden wieder die vier Prozessschritte betrachtet die bereits bei der Problemfindung sich herausgestellt haben 6 2 1 Fehleranalyse Import Turnuswechselauftrag Bei der Fehlerfindung wurden beim Import von Turnuswechselauftr gen 1389 Fehler f r das gesamte Jahr 2006 ermittelt Diese Anzahl an Fehlern wurde weiter analysiert und f hrte zu der folgenden bersicht an Fehlermeldungen Die komplette Liste der Fehlermeldungen ist im Anhang 3 hinterlegt Die Angaben des Aufwandes der Bearbeitung der Fehler beruhen auf Aussagen der Sachbearbeiter in den einzelnen Bereichen Die folgende Tabelle zeigt nur die h ufigsten Fehlerquellen auf
4. Teilprozesse zusammen Sie kann als Durchlaufzeit oder Zykluszeit ermittelt werden 5 2 2 1 Messung der Durchlaufzeit Die Durchlaufzeit besagt wie lange die Bearbeitung eines Objektes dauert bis das Prozessergebnis vorliegt Hierbei wird die Zeitstrecke gemessen vom Zeitpunkt des Beginns bis zum Zeitpunkt des Endes der Betrachtung Zeitparallele Prozesse werden nicht ber cksichtigt Wenn k rzere Reaktionszeiten gefordert werden ist die Durchlaufzeit die geeignete Messgr e wie z B bei der Erstellung von Angeboten im Vertriebsprozess der Abwicklung von Auftr gen oder Fehlerbehebung im Serviceprozess F r die sp teren Betrachtungen werden auch Zeiten ermittelt die sich mit der Bearbeitung der entstandenen Fehler besch ftigen vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 188 Effizienz und Prozessverbesserung 56 Die nachstehende Formel beschreibt wie sich die Durchlaufzeit zusammensetzt Durchlaufzeit DLZ Teilprozess1 Teilprozess2 Teilprozess3 Teilprozess n ohne parallele Teilprozesse Quelle Schmelzer Sesselmann 2004 Gleichung 2 Berechnung der Durchlaufzeit 5 2 2 2 Messung der Zykluszeit Die Zykluszeit errechnet sich durch die Addition der Prozesszeiten aller Teilprozesse auch die der zeitparallelen Teilprozesse Diese Zeit gibt Auskunft ber den gesamten Zeitaufwand f r die Bearbeitung eines Prozessobjektes und die Zeitdauer der Ressourcenbindung Durch eine Verk rzung der Zykluszeit erh ht sich die
5. S 177 Neu bei dieser Client Server Architektur der SAP war die Trennung von Datenbankebene der Applikationsebene und der Pr sentationsebene Bei mehr als 200 Benutzern war es notwendig f r jede Ebene einen eigenen Server Rechner zur Verf gung zustellen Durch diese Trennung wurde eine h here Datensicherheit gegen ber den Mainframes gew hrleistet d h bei einem Ausfall eines Rechners fiel nicht das komplette System aus da Ausweichsysteme zur Verf gung standen Die heutige Generation der ERP Entwicklung mySAP ERPxx erschlie t bislang brachliegende Nutzenpotenziale durch die M glichkeit zur Integration heterogener Landschaften Der Fokus liegt klar auf Anpassungsf higkeit an sich ndernde Anforderungen sowie auf die Einbindung aller am Wertsch pfungsprozess Beteiligten 6 System das ein Ergebnis innerhalb eines vorher fest definierten Zeitintervalles berechnet 17 Gro rechner mit sehr umfangreichem und komplexen Computersystem IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 25 Dieser Wechsel vom R 3 System zum mySAP ERPxx System war ein evolution rer Schritt d h es ist ein bergang der auf bestehenden Systemlandschaften aufbaut und die weitere Nutzung des R 3 Systems als Teil der neuen Systemlandschaft erm glicht Im Gegensatz dazu war der Wechsel vom R 2 System zum R 3 System ein revolution rer Schritt der die komplette Ersetzung des Systems erforderte Forndron et al 2006 S 41 3 1 2
6. kann der Bearbeiter auf die Drucktaste mit der Prozess ID klicken Sobald ein Prozess ausgef hrt wurde werden die Uhrzeit das Datum und der Benutzer neben dem Prozess vermerkt e Automatische L sungen k nnen im Dialog wie manuelle L sungen ausgef hrt werden Eine automatische Ausf hrung ist aber auch ber die Transaktion EMMACAP m glich Dabei wird ein Job geplant der sofort nach dem Fallerstellungsjob ausgef hrt wird Dieser Job f hrt dann alle automatischen L sungen f r die erstellten F lle aus Automatische L sungen haben das Ziel die Probleme f r die der Fall erstellt wurde ohne Eingriff eines Bearbeiters zu l sen Die Kennzeichnung von L sungen als automatisch erfolgt in der Konfiguration des L sungspfades Effizienz und Prozessverbesserung 49 5 Effizienz und Prozessverbesserung Vor dem Hintergrund der vorherigen Kapitel wird in diesem Kapitel ein Bezugsrahmen zur Prozessverbesserung hergestellt Hier werden die Ziele bzw Leistungsparameter definiert die zur Erreichung einer h heren Effizienz der Prozesse beitragen Am Anfang wird der Begriff der Effizienz vorgestellt Danach werden Gr en definiert die die Leistung der Prozesse messen Im Anschluss wird der Zyklus der Prozessverbesserung nach der PDCA Vorgehensweise vorgestellt Anhand dieses PDCA Kreislaufes wird eine Methode entwickelt die unter Einbeziehung des BPEM Werkzeuges eine Prozessverbesserung bewirken soll 5 1 Die Begriffe Ef
7. t 91142107 ZW 001 AblDatum 21 12 2006 Gemessener verbrauch null BOO888 Abbildung 16 Anwendungsprotokolle anzeigen SLG1 Ein weiterer Nachteil bei der jetzigen Analyse der Anwendungsprotokolle ist das Fehlen von jeglichem Kontext zu den Meldungen Das hei t die Information welche Meldung zu welchem Business Objekt geh rt ist nicht vorhanden 4 2 Sprachliche Konstrukte und Transaktionen Im Umgang mit dem SAP System und dem BPEM Werkzeug werden eine Reihe fachspezifischer Begriffe gebraucht Die wichtigsten Begriffe zum Verst ndnis der weiteren Ausf hrungen werden kurz erl utert 4 2 1 Definitionen Im SAP wird immer von Business Prozessen gesprochen Dieses sind bestimmte Programme die bestimmte Prozesse der Realit t widerspiegeln Diese Business Prozesse werden bestimmten Business Prozess Bereichen zugeordnet Der Business Prozess Bereich ist eine Zusammenfassung der Business Prozesse die dem gleichen Verwendungsgebiet angeh ren Beispiele f r Business Prozess Bereiche sind Rechnung Fakturierung oder Z hlerablesung Folgende Tabelle gibt einen berblick der vorhandenen Business Prozess Bereiche im IS U vgl SAP 2004 S 16 ff Das Business Process Exception Management Konzept Business Prozess Bereich Beschreibung BPDP DUNN EBB EBI ECS EDER EIN EMR FFWD FINV FRDI IDOC JLOG OITR ORDI ORD2 Ein n chster Begriff der verwendet wird ist der des Business Pro
8. von Partnerfirmen vgl Forndron et al 2006 S 21 Mit der Vision zur Entwicklung von Standard Anwendungssoftware f r die Echtzeitverarbeitung wurde die erste Finanzbuchhaltungssoftware fertig gestellt und bildete den Grundstein f r die Weiterentwicklung Es war nicht von ungef hr mit dem Bereich der Finanzbuchhaltung die Entwicklungen anzufangen da die Finanzbuchhaltung z T bedingt durch gesetzliche Regelungen strukturiert und standardisiertt war Au erdem befanden sich dort wahrscheinlich die gr ten Automatisierungspotenziale die sich zu damaliger Zeit in einem System abbilden lie en Diese Softwareentwicklung wurde sp ter bekannt als das R 1 System der SAP AG wobei R f r Real Time Echtzeit steht vgl Rautenstrauch Schulze 2003 S 313 ff Mit der Markteinf hrung des R 2 Systems 1981 wurde eine Echtzeitintegration im Rahmen einer zentralen Mainframe Umgebung geschaffen Dieses System wurde f r Gro rechneranlagen konzipiert und bietet viele modulare Erweiterbarkeiten In der Mitte der 80er Jahre begann die Entwicklung des SAP R 3 Systems und markierte den bergang von der Gro rechnerarchitektur zur Client Server Architektur Eine Client Server Architektur ist ein Softwaresystem wo Software Dienstleistungen in Anbieter Server und Nachfrager Clients unterteilt werden Besonderes Merkmal ist dass die Kommunikation immer zwischen Client und Server stattfindet vgl Rautenstrauch Schulz 2003
9. 23 312 Der Ab euere een 25 3 1 3 Die Branchenl sung B U 30 4 2 Das ARGOS SS Nenner 35 4 Das Business Process Exception Management Konzept 38 Al Was ist BPEN asien need 38 4 2 Sprachliche Konstrukte und Transaktionen 40 4 2 1 Debian uu u aa EREEREER 40 4 2 2 BPEM spezifische Transaktionen Programme 42 4 3 DIS ATchiIk klin naeh 44 5 Effizienz und Prozessverbesserung irre a 49 5 1 Die Begriffe Effizienz und Optmiergne an 49 52 Proz esSs ffigIenZ ner ae E A E EEE ea 50 32 Prozessgualit t eigen 51 5 22 PrOzesSzeltu ua esri etra E E E EES RETE TE E A EE asas 53 23 Prozesskosten 57 5 3 Prozessverbesserungskretislauf 58 al PDCA yKIQS u u ua tuashuspaastnaqaqastaba sqspasqatapyossqatakhebaaqykass 58 5 3 2 BPEM Ktretslaul 61 6 Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 63 6 1 Probleme erkennen een nee 63 6 1 1 Fehler im Turnuswechselprozess von Z hlern 66 6 1 2 Fehler im Z hlerstandserfassungsprozess 70 Inhaltsverzeichnis HI 6 2 Problemeanaly SIere
10. 6 e bernahme von Anteilen der Stadtwerke Altm rkische Gas Wasser Service GmbH St dtische Werke Stendal GmbH kurz SWS 2003 37 e Beteiligung an der Magdeburger Hafen GmbH 2003 e Beteiligung an der HSN Magdeburg GmbH 2004 e Beteiligung an der Magdeburger Gas und Wasserz hler GmbH 2004 e Gr ndung der Tochter Abwassergesellschaft Magdeburg mbH 2006 Die St dtischen Werke Magdeburg beliefern als regionaler Versorgungsdienstleister ber 171 000 Privathaushalte Gewerbebetreibende Industrieunternehmen und kommunale Einrichtungen mit Strom Gas Wasser W rme Entsorgung und Telekommunikation Das Netzgebiet umfasst mit 179 Quadratkilometern in etwa die Fl che von Magdeburg Die Netzl nge f r Strom kann mit ca 2700 km die f r Gas mit ca 775 km die f r Fernw rme mit 135 km die f r Trinkwasser mit 1175 km die f r Telekommunikation mit 430 km beziffert werden 2 2 Prozessmanagement Heutzutage ist Prozessmanagement oder Gesch ftprozessmanagement ein wichtiger Bestandteil mit dem sich Unternehmen auseinander setzen m ssen Wann kommt eigentlich das Prozessmanagement zum Tragen Dieses kommt immer dann ins Spiel wenn mehrere Personen mit verschiedenen Aktivit ten an einem gemeinsamen Ziel arbeiten sollen Hierbei steht das Zusammenspiel der Personen im Mittelpunkt und wie die Qualit t dieser Zusammenarbeit verbessert werden kann vgl Feldbr gge Brecht Hadraschek 2005 S 11 f Unter einem Prozessmanagem
11. Elektrizit tsmesstechnik Vorschriften Ger tetechnik Pr ftechnik Energiedatenmanagement Berlin Kostka C Kostka S 2007 Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess Methoden des KVP 3 Aufl M nchen Mauterer H 2002 Der Nutzen von ERP Systemen Eine Analyse am Beispiel von SAP R 3 Berlin M ller L 2001 Handbuch der Elektrizit tswirtschaft Technische wirtschaftliche und rechtliche Grundlagen Berlin Rautenstrauch C Schulz Th 2003 Informatik f r Wirtschaftswissenschaftler und Wirtschaftsinformatiker Berlin Heidelberg New York SAP 2004 BPEM Business Process Exception Management Praktische Tipps zur Einf hrung Walldorf SAP 2004 BPEM BW Cookbook Benutzerhandbuch zu Installation Walldorf SAP SI 2006 Beraterhandbuch f r Ver und Entsorgungsunternehmen Business Process Exception Management Dresden Scheer A W Abolhassan F Kruppke H Jost W 2004 Innovation durch Gesch ftsprozessmanagement Jahrbuch Business Process Excellence 2004 2005 Berlin Heidelberg Scheer A W Jost W Wagner K 2005 Von Prozessmodellen zu lauff higen Anwendungen ARIS in der Praxis Heidelberg Schmelzer H J Sesselmann W 2004 Gesch ftsprozessmanagement in der Praxis Produktivit t steigern Wert erh hen Kunden zufrieden stellen 4 Aufl M nchen SWM 2005 Einf hrung von IS U CCS bei den St dtischen Werken Magdeburg GmbH Demonstration des
12. Ergebnisse hervor mit den Tabelle 8 Fehlermeldungen Turnuswechsel beim Import kompletten Daten aus dem Anhang Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 74 12024 Turnuswechselauftr ge ohne Nacharbeit FPY 1 x100 13413 Turnuswechselauftr ge insgesamt 89 644 1389 Fehlerkorrekturen an Turnuswechselauftr gen Te ee Er ze Il Importfehlerquote 13413 Turnuswechselauftr ge 10 355 Bearbeitungszeit der Fehler Std 200 9 Stunden pro Jahr Bearbeitungskosten der Fehler 200 9 Stunden x 40 00 pro Stunde Il 8036 pro Jahr 6 2 2 Fehleranalyse Plausibilit t von Turnuswechselauftr gen F r den zweiten kritischen Prozessschritt Plausibilit tspr fung der alten Z hlerst nde beim Turnuswechselprozess haben sich folgende Zahlenwerte ergeben 12068 Turnuswechselauftr ge ohne Nacharbeit FPY I 77x10 13413 Turnuswechselauftr ge insgesamt 89 972 1345 Fehlerkorrekturen an Turnuswechselauftr gen Fehlerquote der x 100 Unplausiblen Z hlerst nde 13413 Turnuswechselauftr ge 10 027 31 Individuell festgelegter Geldbetrag Nach Absprachen mit dem Abteilungsleiter OD SWM wurde ein Stundenverrechnungssatz von 40 00 festgelegt Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 75 Bearbeitungszeit der Fehler lI 3 min pro Fehler x 1345 Fehler 4035 min bzw 67 25 Stunden pro Jahr Bea
13. Funktionsumfanges Magdeburg SWM 2006 Firmenportrait St dtische Werke Magdeburg GmbH Magdeburg sterreichische Energieagentur Austrian Energy Agency 2005 Organisation und Regulierung netzgebundener Branchen der Elektrizit tswirtschaft http www energyagency at de projekte rege htm 15 03 2006 Wenzel P 2001 Betriebswirtschaftliche Anwendungen mit SAP R 3 Eine Einf hrung Braunschweig Wiesbaden AbschlieBende Erkl rung 97 Abschlie ende Erkl rung Ich versichere hiermit dass ich die vorliegende Diplomarbeit selbst ndig ohne unzul ssige Hilfe Dritter und ohne Benutzung anderer als der angegebenen Hilfsmittel angefertigt habe Die aus fremden Quellen direkt oder indirekt bernommenen Gedanken sind als solche kenntlich gemacht Magdeburg den 16 Mai 2007
14. Portionen zusammengefasst d h sie werden z B geografisch geordnet und nach Sparten getrennt u erst wichtig ist dass die Turnuswechsel nicht parallel zur eigentlichen turnusm igen Ablesung der Z hler vorgenommen werden weil dieses nicht sehr effizient w re Verantwortlich f r diesen Vorgang ist bei den St dtischen Werken Magdeburg GmbH die Abteilung KS N Kundenservice Netz Im n chsten Schritt werden je nach anstehender Periode die gebildeten Portionen der Turnuswechselliste zum einem an einen externen Dienstleister der f r den physischen Wechsel der Ger te verantwortlich ist und zum anderen an die interne Abteilung Organisation und Datenverarbeitung Anwendung OD A weitergeleitet Der externe Dienstleister ben tigt diese Liste zur Benachrichtigung der Kunden wann der Wechsel der Z hler stattfindet Dieses ist deshalb erforderlich damit der Monteur der den Wechsel des Z hlger tes vornimmt freien Zugang zum Z hler hat Die Weiterleitung an die interne Abteilung OD A hat einen datenverarbeitenden Hintergrund Hier werden die Portionen der Turnuswechselliste die in dem betriebsf hrenden Softwaresystem SAP erzeugt wurde in ein IDoc umgewandelt und an ein Fremdsystem dem ARGOS Softwaresystem bersendet Von diesem ARGOS System werden die dort eingespielten Dateien an den externen Dienstleister bermittelt Nach Eingang der Portionen zum Wechsel der Z hler beim externen Dienstleister werden die Portionen auf s
15. Prozesseffizienz Die Zykluszeit bietet die M glichkeit die Effizienz eines Prozesses zu messen vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 188 Nachstehend ist eine Formel zur Berechnung der Zykluszeit aufgef hrt Zykluszeit ZZ DLZ1 DLZ2 DLZ3 DLZn Quelle Schmelzer Sesselmann 2004 Gleichung 3 Berechnung der Zykluszeit 5 2 2 3 Messung der Zeiteffizienz Die Prozesszeit eines Teilprozesses setzt sich aus Bearbeitungs Transfer und Liegezeit zusammen Die Bearbeitungszeit wird in diesem Zusammenhang sehr eng definiert Sie enth lt nur die Zeitanteile die unmittelbar f r die Erstellung der Prozessergebnisse aufgewendet werden Unter Transferzeit fallen die Zeiten die f r die Weitergabe von Zwischen bzw Endergebnissen ben tigt werden Als Liegezeiten werden die Zeiten verstanden bei denen die Bearbeitung und der Transfer ruhen weil ben tigte Inputs oder Ressourcen nicht zur Verf gung stehen Transfer und Liegezeiten leisten keinen Beitrag zur Wertsch pfung deshalb m ssen diese Zeiten reduziert werden Liegezeiten weisen oft auf Prozessm ngel und Verschwendung hin Effizienz und Prozessverbesserung 57 H ufig wird in der Praxis das Verh ltnis aus der Summe der Bearbeitungszeiten und der Durchlaufzeiten als Zeiteffizienz bezeichnet Diese Messgr e gibt einen Hinweis auf das Leistungsniveau eines Prozesses Eine bessere Alternative ist als Bezugsgr e nicht die Durchlaufzeit sondern die Zykluszei
16. Rechnung u a e Anlagenwirtschaft AM Assets Management e Projekt System PS Project System e Personalwirtschaft HR Human Resources e Instandhaltung PM Plant Maintenance IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 28 e Materialwirtschaft MM Material Management e Vertrieb SD Sales and Distribution e u a Um eine gewisse Branchenneutralit t gerecht zu werden wurden s mtliche branchenspezifische Daten in branchenspezifische Module integriert sogenannte Branchenl sungen IS Industrie Solution Damit wird gew hrleistet dass bestimmte Branchen ber diese Module ihre Prozesse abwickeln k nnen Ein Energieversorgungsunternehmen hat n mlich andere Gesch ftsprozesse als ein Kreditinstitut oder ein Krankenhaus Folgende Liste zeigt einige dieser Branchel sungen auf die von der SAP AG zur Verf gung gestellt werden e IS U Industry Solution Utilities o Branchenl sung f r die Versorgungsindustrie Diese L sung wird sp ter noch genauer beschrieben e IS H Industry Solution Hospital o Branchenl sung f r die Krankenhausverwaltung e IS B Industry Solution Banking o Branchenl sung f r das Bankwesen e IS IS Industry Solution Insurance o Branchenl sung im Sektor Verm gensverwaltung f r Versicherungs und Finanzdienstleistungsunternehmen ua Die nachstehende Abbildung zeigt den modularen Aufbau des SAP R 3 Systems auf mit der Integration der Branchenl sung Industry
17. Schritt im Prozessverlauf von BPEM ist dass Anwendungsprotokolle im System von beliebigen Business Prozessen Transaktionen erstellt werden Auf dieser Grundlage kann eine Jobstatistik zur Verf gung gestellt werden Diese Jobstatistik wird mit der Transaktion EMMA aufgerufen Die nachfolgende Abbildung zeigt den Startbildschirm dieser EMMA Transaktion E Programm Bearbeiten Springen System Hilfe gZ s 18 C00 BAR SHAS DA m Business Prozess Analyse und Fallgenerierung Business Prozess Information Bus Prozess Bereich bis Business Prozess bis gt Technische Information Interne Jobnummer bis D Transaktionscode bis D Externe Jobnummer bis Datum bis gt Uhrzeit 00 00 00 bis 00 00 00 User bis D Nur f r Fallgenerierung Intervallnummer bis gt Vorbereiten Jobs vorbereiten Kl rungsf lle erzeugen L schen Jobvorbereitung l schen Kl rungsf lle l schen Zu prozessierende Jobarten v vorbereitete Jobs Noch nicht vorbereitete Jobs D IM1 i 0 Abbildung 18 Business Prozess Analyse Bildschirm Die Verarbeitung des Anwendungsprotokolls eines Jobs erfolgt in zwei Schritten Zuerst werden alle Anwendungsprotokolle des ausgef hrten Prozesses mit Hilfe einer der Schnittstellenmethode identifiziert Im zweiten Schritt werden diese Anwendungsprotokolle vom BPEM Werkzeug gelesen und dann an e
18. Tabelle 3 Business Prozess Code f r Business Bereich Ablesung 41 Das Business Process Exception Management Konzept 42 Eine weitere Definition ben tigen die Fallarten Dieser Begriff wird benutzt um F lle zu kategorisieren die von der Transaktion EMMA erzeugt werden Zum Beispiel k nnte man alle F lle der Z hlerablesung der Fallart Z hlerstandserfassung zuordnen Die Tabelle 4 Beispiele f r Fallarten listet m gliche Fallarten auf die erstellt werden k nnen Fallarten Beschreibung BILL Abrechnungsfehler E001 IS U allg EBB IS U Abschlagsf lle EBIL IS U Abrechnungsf lle ECSS IS U Kundenservicef lle EINV IS U Fakturierungsf lle EMTR IS U Ablesef lle F001 IS U FICA FDUN IS U Mahnf lle INVO Fakturierungsfehler Quelle SAP IS U System der SWM Tabelle 4 Beispiele f r Fallarten Die Kl rungsfallkategorie definiert die Bedingungen f r das Erzeugen von F llen Diesen F llen werden Gesch ftsgegenst nde und L sungsprozesse zugewiesen Es erfolgt die Verteilung von F llen zu den Angestellten Also sind die Kl rungsfallkategorien die speziell erstellten prozessabh ngigen F lle 4 2 2 BPEM spezifische Transaktionen Programme 1 EMMA Im Rahmen dieser Transaktion k nnen Anwendungsprotokolle eines Jobs analysiert werden die bereits im System ausgef hrt und durch die ein Anwendungsprotokoll geschrieben wurde Ob der Job noch ausgef hrt wird oder bereits vollst ndig bearbeitet wurde ist dab
19. Turnuswechsel und Ablesung 65 Tabellensicht Bearbeiten Springen Auswahl Hilfsmittel System Hilfe s q SS SR a2 5 3 EJ El Sicht Unterst tzte Transaktionscodes anzeigen bersicht Transaktionscode Transaktionstext EL61 Rragserstellung ausf hren CL_EMMA_ANALYZE_J0B_A 2 Massenauftragserstellung ausf hren CL_EMMA_ANALYZE_J0B_A 7 Auftragserstellung ausf hren I CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Auftragsausgabe ausf hren CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Sch tzung ausf hren CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Schnellerfassung CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A _ Schnellerfassung mit Korrektur _ EL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Korrektur unplausibler Ergebnisse CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Einzelerfassung CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Korrektur plausibler Ergebnisse CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Ableseergebnisse sch tzen CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Ableseauftragerstellung stornieren CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Upload ausf hren CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Massenakt aggr Buchung Serv anb CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A _ Massenakt Storno aggr Buchung SAnb CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Aggr Buchung Serv anb mit Steuer CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Massenaktivit t Aggregierte Buchung x CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A MassAkt Boletos aus OPs erzeugen CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Steuerbefreiungen berwachen CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A u FKKINVY_BW_MA Bwv Extraktion d Fakturierungsbelege CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A Massenfakturierung CL EMMA_ANALYZE_JOB_A gt FKKINY_MA Fakt
20. den ihnen zugewiesenen F llen Je nach den ihnen erteilten Berechtigungen k nnen die Bearbeiter die Fallzuweisung aufheben und den Fall an den Arbeitsvorrat zur cksenden Meist hat nur ein Vorgesetzter die notwendige Berechtigung eine Fallzuweisung zu widerrufen und den Fall einem anderen Bearbeiter zuzuweisen Wenn ein Benutzer die Zuweisung aufhebt oder den Fall einem anderen Bearbeiter zuweist muss ein Neuzuordnungscode angegeben werden Jeder Fall hat einen zentralen Status Auf diese Weise kann der Vorgesetzte den Status der F lle berwachen Der Fallstatus wird in einer Tabelle verwaltet und anhand der Aktionen die die Bearbeiter zum Fall ausf hren aktualisiert Mit Hilfe dieser Tabelle k nnen Sie einen Statusbericht zu berwachungszwecken erstellen L sungen sind Business Prozesse die dem Bearbeiter dabei helfen das im Fall beschriebene Problem zu l sen F r jeden Problemtyp k nnen mehrere Business Prozesse konfiguriert werden Diese Business Prozesse werden dann entweder manuell vom Bearbeiter oder automatisch von einem Programm ausgef hrt Alle L sungen egal ob manuell oder automatisch sind auf der Registerkarte Prozesse in der Fallverwaltungstransaktion EMMAC2 oder EMMAC3 verf gbar mit der F lle ge ndert oder anzeigt werden k nnen Es gibt zwei Arten von L sungen Manuelle L sungen k nnen nur manuell durch einen Sachbearbeiter im Dialog Mensch Maschine ausgef hrt werden Um einen Prozess auszuf hren
21. einige Auswertungstransaktionen auf Transaktion Beschreibung SLGI Mit dieser Transaktion lassen sich Anwendungsprotokolle anzeigen Eine Klassifizierung nach Objekten Benutzer oder ausgef hrtem Programm ist m glich Nachteil dieser Anwendung ist die schlechte Lesbarkeit der Protokolle SLG_ISU Mit dieser Transaktion lassen sich alle Protokolle auswerten bzw anzeigen die bei der Verarbeitung von parallelen Massenaktivit ten erstellt wurden EL27 Dient zur Auflistung und gleichzeitig zur Korrektur der unplausiblen Z hlerst nde BD87 Diese Transaktion gibt einen berblick ber den Status der versendeten und eingegangenen IDocs im SAP System EMMALOG Dient zum pr fen und vergleichen von Meldungen der Anwendungsprotokolle SLG1 und SLG_ISU EL31 berwachung von Ablesedaten Anzahl geplanter und erfolgter Ablesungen Anzahl unplausibler Ableseergebnisse 29 Fehler in SAP sind Gr nde die zum nicht erfolgreichen Abschluss einer Transaktion f hren Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 64 ELMD Diese Transaktion listet IDocs des Typs ISU MR UPLOAD auf die nicht erfolgreich prozessiert werden konnten Au erdem k nnen ber den Parameter auch erfolgreich gebuchte IDocs angezeigt werden Dies kann sinnvoll sein wenn Unstimmigkeiten in der Statistik auftreten Tabelle 5 Beispiele f r Auswertungstransaktionen Der Nachteil den diese Methodik besitzt ist dass nicht alle Prozessschritte die zu einem Prozess g
22. hlern geh rt zu den st ndig wiederkehrenden Aufgaben mit dem sich Energieversorgungsunternehmen auseinandersetzen m ssen Ein Turnuswechsel ist ein Prozess wo alte Z hler die nicht mehr der Eichnorm entsprechen gewechselt werden m ssen Was ist ein Z hler Ein Z hler kann verschiedene Auspr gungen darstellen Er kann eingesetzt werden z B als Stromz hler Wechsel W rmez hler Gasz hler oder Wasserz hler Damit sind Z hler Messger te zur Erfassung gelieferter oder verbrauchter Energiemengen F r die weiteren Ausf hrungen ist nur wichtig dass bestimmte Mengeneinheiten mit den Z hlern erfasst werden Zur Vereinfachung steht in dieser Arbeit der Begriff Z hler synonym f r alle Arten an Z hl und Messger ten da der technische Aspekt keine Auswirkungen auf die inhaltlichen Zusammenh nge hat Zur Veranschaulichung ist in Abbildung 5 ein typischer elektromechanischer Wechselstromz hler dargestellt Quelle Kahmann Zayer 2003 S 157 Abbildung 5 Wechselstromz hler Am Ende jedes Jahres wird eine Turnuswechselliste erstellt mit allen relevanten Z hlern die im Folgejahr zu wechseln sind Die Turnuswechselliste wird ber alle Sparten hinweg Lt Gesetz ber der Mess und Eichwesen EichG BGBI 1969 758 bezeichnet die Bereiche der Versorgung Strom Wasser W rme Gas und Abwasser Prozesslandschaft im Z hlermanagement 17 erstellt Nach dem Erstellen der Turnuswechselliste werden die Z hler in
23. maximal vier Zeichen haben In unserem Fall w re dieses der Name EMR E Energie M Metering R Read z JBE Fallkategorie Bearbeiten Springen System Hilfe g a 401000 BAR nae m m Kl rungsfallkategorie anlegen Kl rungsfallkategorie EMR Vorlage Kl rungsfallkategorie Abbildung 29 Kl rungsfallkategorie anlegen Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 79 Danach kommt ein zweiter Bildschirm In diesem sind mehrere Registerkarten zu sehen wo bestimmte Einstellungen get tigt werden m ssen In der folgenden Abbildung sind die Einstellungen f r den vorliegen Fall get tigt Fallkategorie Bearbeiten Springen System Hilfe ET ILS JIEETIEEREN 1SI6T Kl rungsfallkategorie EMR ndern Kl rungsfallkategorie EMR Ableseergebnis ist oberhalb der maximalen Toleranz C Deaktiviert A E nachrichten SE Objekte 12 Beschreibung 9 Prozesse In ME M Fallkategorie Business Objekt spezifisch Business Prozess EMR00002 Ableseergebnis unplausibel erfassen Bus Prozess Bereich EMR IS U Ablesung Prim Objekttyp MTRREADDOC Ablesebeleg Fallart EMTR IS U Ablesef lle Fallerzeugungsart Automatisch a C Komplexe Bedingung Business Add In Fallpriorit t Hoch a Bearbeiterregel 20500073 ISU_MR_Order ISU Print Meter Reading Order Weiterleitungsmethode a Berechtigungsg
24. nach der Fallerzeugung zu planen EMMACAP verarbeitet diese F lle dann automatisch bevor ein Sachbearbeiter mit ihnen arbeiten muss Idealerweise wird ein Fall von einem automatischen L sungsprozess abgeschlossen der ber EMMACAP ausgef hrt wird Dadurch l sst sich die Anzahl der manuell zu bearbeitenden F lle reduzieren vgl SAP 2004 S 27 4 3 Die Architektur In diesem Abschnitt werden die technischen Details von BPEM erl utert Es gibt verschiedene Funktionen die in unterschiedlichen Komponenten und Schritten unterteilt werden Die folgende Abbildung beschreibt den Prozessablauf nach der Erstellung der Anwendungsprotokolle bis zur Weiterleitung der Abarbeitung der F lle Diese Abbildung soll als Grundlage f r die Beschreibung der Architektur von BPEM dienen vgl SAP 2004 S 12 Das Business Process Exception Management Konzept Anwendungs protokoll BPEM Vorbereitung Manueller Fall Extraktion in Datenbank Vorbereitete Daten analysieren 45 Ausgabebericht an Anwender Regelzu Regelaufl sung weisung Business Objekte Fallweiterleitungs methode bestimmen Workflow Kl rungsfall liste Quelle SAP 2004 S 14 Benutzer definiert Abbildung 17 Prozessmodell von BPEM Das Business Process Exception Management Konzept 46 Der erste
25. werden in Kapitel 2 die relevanten Prozesse im Bezug auf das Zahlermanagement betrachtet Dazu wird definiert was Prozesse sind und wie diese gestaltet werden k nnen Au erdem wird dargelegt wie sich das Z hlermanagement in die Unternehmenslandschaft eines Energieversorgers integriert Das 3 Kapitel befasst sich mit der Einbettung der Prozesse des Z hlermanagement in eine IT Landschaft Es werden die IT Systeme vorgestellt die im Zusammenhang mit dem Z hlermanagement benutzt werden Den Schwerpunkt bei dieser Betrachtung Unternehmen im Bereich Enterprise Resource Planning Entwicklung t voraushandelnde fr hzeitiges initiatives Handeln Einf hrung 3 nimmt die L sung der SAP AG Industrie Solution Utilities IS U ein Es wird weiterhin dargestellt wie die in Kapitel 2 beschrieben Prozesse mit Hilfe der Informationstechnologie abgebildet werden k nnen Im folgenden 4 Kapitel wird das Business Process Exception Management Tool BPEM Tool der SAP AG vorgestellt bzw erl utert Hierbei wird der Grundgedanke den dieses Tool verfolgt betrachtet Im Weiteren werden die Architektur sowie spezielle Eigenschaften von BPEM dargestellt In Kapitel 5 werden allgemeine Ma nahmen zur Steigerung der Effizienz von Prozessen dargestellt Die Kerngedanken beziehen sich auf eine Steigerung der Prozessqualit t bzw auf eine Senkung der Prozesskosten und der Prozesszeiten Im 6 Kapitel wird ein Konzept vorgest
26. wie die einzelnen Auftr ge im ARGOS System dargestellt sind Argos 4 Auftragsmuster z Bearbeiten Parametrierung Hilfe Bezeichnung il elektr lektr Lastprofil Me systeme elektr LP elek Elektrizit Gasz hler elektr Gas elek Gas Wasserz hler elektr Wasser elek Wasser W rmemengenz hler elektr W rme elek W rme Heizkostenverteiler elektr Heizk elek W rme Ablesung Maximumz man Max manu Elektrizit t 96h Z hler manuell 96h manu Elektrizit t Stromz hler Eintarif manuell Eintar manu Elektrizit t 12 Stromz hler Zweitarif manuell Zweitar manu Elektrizit t 13 Gasz hler manuell Gas manu Gas 14 Wasserz hler manuell Wasser manu Wasser 15 W rmemengez hler manuell warmem manu W rme 16 Heizkostenverteiler manuell Heizk manu 17 Abbildung 14 Bildschirmausschnitt ARGOS Auftr ge zur automatisierten Auftragsbearbeitung erzeugt ARGOS ber ein eigenes Stammdatenmodul Dort werden auch die dazugeh renden Kunden und Z hlerdaten verwaltet F r die Disposition der Auftr ge in Ablesetouren und Arbeitspakete verf gt ARGOS ber eine Vielzahl von Funktionalit ten Dazu geh ren zum Beispiel auch ein Terminmanagement und Einsatzplanung f r Ableser und Monteure IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 37 Die Komponente ARGOS Mobile steuert die Ablesung der Messdaten vor Ort Auf ihrem Mobil Computer finden die Ableser genaue Anweisungen zu jedem Auftrag Die Daten k nnen sie manuell eingeben
27. 00 Anzahl abgeschlossener Bearbeitungsobjekte in to t Quelle Schmelzer Sesselmann 2004 S 200 Gleichung 1 Frist Pass Yield Berechnung 2 k nnen die Kunden des Prozesses sein oder die beteiligten Personen am Prozess Effizienz und Prozessverbesserung 53 Das folgende Ablaufschema verdeutlich die Berechnung des Frist Pass Yield Teilprozess 2 Teilprozess 1 JA FPY 1 Nein FPY 0 Ohne Nacharbeit Quelle Schmelzer Sesselmann 2004 S 199 Abbildung 20 First Pass Yield Aus Erfahrungen ist der FPY am Anfang der Messung meist unter 20 aber durch Prozessverbesserungen steigt dieser Wert relativ schnell auf 60 bis 80 Unverzichtbar ist nicht nur den FPY zu ermitteln sondern auch die Ursachen festzustellen und zu beseitigen solange der FPY unter 100 liegt Die Messung des FPY ist nur der Anfang des Verbesserungskreislaufes der sich aus der Messung Analyse der Abweichung Behebung der Abweichungsursachen und Kontrolle der Wirkung von Verbesserungsma nahmen zusammensetzt vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 200 5 2 2 Prozesszeit Ein weiterer wichtiger Punkt der die Prozesseffizienz beeinflusst ist die Prozesszeit Diese hat erheblichen Einfluss auf die Reaktionsf higkeit und Flexibilit t eines Unternehmens K rzere Prozesszeiten wirken sich positiv auf die Prozesseffizienz aus Die Bindungsdauer ist pro Leistungseinheit k rzer Die fr her frei werdenden Ressou
28. 1 1 Fehler im Turnuswechselprozess von Z hlern Als erstes soll der Prozess des Turnuswechsels von Z hlern untersucht werden Hierbei wurden vier kritische Prozessschritte wie sie schon in Kapitel 2 definiert wurden n her betrachtet e Erzeugen von Turnuswechselauftr gen e Turnuswechselauftr ge ins Fremdsystem ARGOS exportieren Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 67 e Turnuswechselauftr ge vom Fremdsystem ARGOS importieren und e Z hlerst nde der Turnuswechselauftr ge auf Plausibilit t pr fen Bei der Untersuchung dieser vier kritischen Eckpunkte des Turnuswechsels wurden in den ersten zwei Prozessschritten keine relevanten SAP Fehlermeldungen ermittelt In den anderen beiden Eckpunkten wurden zahlreiche Fehlermeldungen ermittelt 1 Turnuswechselauftr ge vom Fremdsystem ARGOS importieren Hier wird die Schnittstelle beschrieben ber die die bearbeiteten Turnuswechselauftr ge zur ck ins SAP System gespielt werden siehe Kapitel 2 Prozessbeschreibung ber die Transaktion BD87 ist eine Anzeige der importierten Turnuswechselauftr ge im IDoc Format m glich Als Selektionskriterien wurden folgende Punkte ausgesucht e Zeitraum 01 01 2006 bis 31 12 2006 e Nachrichtentyp ISU device change wird benutzt f r Turnuswechselauftr ge Die nachfolgende Abbildung zeigt den Ausgabebildschirm dieser Transaktion zu den vorher genannten Kriterien IDoc Auswahl Bearbeiten Springen Einstellu
29. 1 Das Unternehmen und seine Entwicklung Das SAP Unternehmen wurde 1972 von f nf ehemaligen IBM Mitarbeitern in Mannheim gegr ndet mit sp terem Umzug nach Walldorf Der Zweck dieser Gr ndung war betriebswirtschaftliche Systeme Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung SAP f r gro e bis mittelst ndige Unternehmen zu entwickeln und anzubieten Mit dieser Software sollten s mtliche betriebswirtschaftliche Bereiche eines Unternehmens abgedeckt und den Benutzern eine einheitliche Struktur der Bedienoberfl che geboten werden Dieses Softwaresystem sollte dann nicht nur in einer speziellen Branche lauff hig sein sondern in der ganzen Bandbreite aller Industriezweige sowie im Dienstleistungssektor und im ffentlichen Dienst vgl Wenzel 2001 S 1 ff Schon 1980 hatte die SAP 50 der hundert gr ten deutschen Industrieunternehmen als Kunden Seit 1988 ist SAP eine b rsennotierte Aktiengesellschaft die 1995 in den Deutschen Aktienindex DAX aufgenommen wurde Heute ist SAP der weltweit drittgr te unabh ngige Softwareanbieter und der weltweit f hrende Anbieter von Unternehmenssoftware mit ber 35000 Mitarbeitern Niederlassungen in mehr als 50 14 International Business Machines Corporation eines der ltesten amerikanischen IT Unternehmen 5 wichtigster deutscher Aktienindex IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 24 L ndern sowie mehr als 100000 Installationen 12 Millionen Benutzern und Tausenden
30. 2007 coa 2 o o fi o op D 22 272 F HRMANN 06 12 2006 oom 49483 1 0 i o oe o D 3 36 F HRMANN 30 08 2006 200 il ni fl o 18 0 8 126 FUHRMANN 08 08 2006 cca A o 0 fi 0 0 0 129 129 FUHRMANN 08 08 2006 coa 330 fi 0 o 43361 43 361 FUHRMANN 12 07 2006 330 0 o 0 0 0 D 204 2641 FUHRMANN 12 07 2006 FPCOPARA cca 2 o 0 o ao 0 4 ACIOMBER 08 02 2007 cca 2 0 0 0 M 0 0 638 638 CIOMBER 07 02 2007 coa 2 fl 0 fl o 565 565 FUHRMANN 28 01 2007 cca 2 M 0 rl o o o 4 4 FUHRMANN 24101 2007 coa 2 0 o fl O o D 25 255 FUHRMANN 23 01 2007 ao 2 ol 0 0 0 2 D 1722 1 724 FUHRMANN 18 01 2007 coa 2 I m m 0 D 0 723 Z23FUHRMANN 18 012007_ co z 0 I 5 ol o m 4 FUHRMANN 18 01 2007 coa 2 n D m oo O 405 405 FUHRMANN 15 01 2007 xo 2 o 0 fi O 1 6627 6 641 FUHRMANN 11 01 2007 A coa 2 ol o ol D 08 D 856 856 FUHRMANN 10012007 m Abbildung 25 EMMA Transaktion Die Transaktion EMMA wurde zur Analyse der Fehler im Bereich des Z hlermanagement eingesetzt Leider konnte kein gro er Erfolg verzeichnet werden weil mit dieser Transaktion zum Teil nur Batch Jobs und keine Dialog Transaktionen analysiert werden Dadurch dass die Transaktion EMMA nicht richtig eingesetzt werden konnte ist der Aufwand zur Fehlererkennung relativ hoch Eine Problemerkennung ist somit nur dadurch m glich dass s mtliche potentielle Fehlerursachen manuell gepr ft werden Diese manuelle Fehlersuche wird wie folgt dargestellt 6
31. A 9 1 O a 4m 07112006 cl 2 o oo O 2 62 07 11 2006 1655 if mw O O 1 1638 1311206 394 1 A 0 yyy 390 20112006 as A a 2 0 8 s 22 11 2006 2065 6 1 o of 2 2660 27112006 314 3 4 41 0 8 3l06 2911 2006 24 0 a 2 1 N 2740 Tabelle 7 Fehler beim Import der Ableseergebnisse November 2006 In dieser Tabelle ist zu erkennen dass im November 31323 Z hlerst nde importiert wurden Bei diesem Vorgang des Importes sind insgesamt 131 Fehler aufgetreten Diese Analyse wurde mit Hilfe der Transaktion BD87 erstellt Hier wurden als Selektionskriterien folgende Daten eingegeben e Zeitraum 01 11 2006 bis 30 11 2006 e Nachrichtentyp ISU_MR UPLOAD Z hlerstandserfassung 2 Plausibilit t der ermittelten Z hlerst nde pr fen Genauso wie beim Turnuswechsel werden die Ableseergebnisse der Z hlerstandserfassung auf Plausibilit t berpr ft Dieser Vorgang wird automatisch nach vor eingestellten Parametern vom System durchgef hrt Vorteil bei der Z hlerstandserfassung ist derjenige dass es verschiedene Transaktionen gibt die die unplausiblen Z hlerst nde anzeigen Zum Beispiel ber die Transaktion ELDM Nachbearbeitung der IDocs vom Upload von Z hlerst nden Die folgende Grafik zeigt das Ergebnis dieser Transaktion Hier sind auch die Anzahl der Fehler aufgef hrt die beim Import entstanden sind sowie die Plausibilit ten der Z hlerst nde Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 72
32. Anwendungsprotokoll angelegte F lle k nnen mit der Transaktion EMMAC2 ge ndert werden Die F lle k nnen ber die Transaktion EMMAC3 angezeigt werden vgl SAP 2004 S 26 f 5 EMMACLS Die Kl rungsfallliste mit Kurzwahltasten ist eine benutzerfreundliche Schnittstelle f r die Selektion von F llen Die Kurzwahltasten werden im linken Bildbereich angezeigt Eine Kurzwahltaste kann entsprechend den F llen die im IMG dem Einf hrungsleitfaden engl Implementation Guide konfiguriert wurden gew hlt werden Die Kurzwahltasten werden im IMG definiert Sobald die Fallliste angezeigt wird k nnen die F lle angenommen ge ndert angezeigt weitergeleitet oder an die Kl rungsliste zur ckgegeben werden Die Funktionen sind mit den gleichen Vorg ngen verbunden wie die Funktionen in der Transaktion EMMACL vgl SAP 2004 S 25 6 EMMACAP Diese Transaktion wird f r die Verarbeitung so genannter automatischer L sungen f r einen Kl rungsfall verwendet Die L sungsprozesse die f r die F lle dieser Kategorie 24 Darstellungsart verschiedener Datenmengen 25 Werkzeug zur Anpassung des SAP Systems an die Anforderungen eines Unternehmens Das Business Process Exception Management Konzept 44 relevant sind werden in den IMG Fallkategorien angegeben Prozesse die als automatisch markiert sind k nnen von der Transaktion EMMACAP im Hintergrund ausgef hrt werden Das Ziel ist EMMACAP als Hintergrund Job
33. Dat BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003488558 b 02 01 2007 15 51 45 UCES_RFC 2 S U Upload vo Erfolgsmeldung SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003489588 b 02 01 2007 15 51 45 UCES_RFC 6 S U Upload vo Statistische Dat SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003489589 D 02 01 2007 16 04 17 M HLMANN 164 00000000008174 IS U Upload vo Normaler Fehler BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003490631 b 02 01 2007 16 04 17 M HLMANN 3 455 00000000008174 IS U Upload vo Erfolgsmeldung BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003490632 b 02 01 2007 16 04 17 M HLMANN 76 00000000008174 IS U Upload vo Information BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003490633 b 02 01 2007 16 04 17 M HLMANN 6 00000000008174 IS U Upload vo Statistische Dat BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003490634 b 02 01 2007 18 37 20 UCES_RFC 3 S U Upload vo Erfolgsmeldung SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003492449 gt lt eella m wa o Blerfa ala je ao ao Typ Meldungstext w E Ger t 91071024 ZW 001 AblDatum 21 12 2006 Verbrauch unterhalb der minimalen Toleranzgrenze g E Ger t 91071250 ZW 001 AblDatum 21 12 2006 Verbrauch oberhalb der maximalen Toleranzgrenze g E Ger t 91071295 ZW 001 AblDatum 21 12 2006 Gemessener Verbrauch null g E Ger t 91085035 ZW 001 AblDatum 21 12 2006 Verbrauch oberhalb der maximalen Toleranzgrenze E Ger
34. Der Aufbau Der Aufbau des SAP System l sst sich in eine technische und in eine betriebswirtschaftliche Sichtweise unterteilen Die technische Sichtweise beruht auf den Einsatz des Client Server Prinzips Dieses Prinzip wurde bereits im vorangegangen Abschnitt erw hnt Die meisten SAP Systeme der R 3 Generation verfolgen einen dreistufigen Aufbau Bei diesem Aufbau sind also die Pr sentationsebene die Applikationsebene und die Datenhaltungsebene vollkommen von einander getrennt Die Pr sentationsebene ist die Sichtweise f r die Anwender d h f r den Personenkreis der die betriebswirtschaftlichen Funktionalit ten nutzt Beim SAP System verbirgt sich dahinter das sogenannte SAPGUI SAP Graphical User Interface Dieses Graphical User Interface nimmt die Benutzereingaben entgegen bergibt diese an die n chste Ebene die Applikationsebene zur Weiterverarbeitung Das GUI nimmt umgekehrt die Daten von der Applikationsebene zur weiteren Verarbeitung entgegen und bereitet diese benutzerfreundlich auf Hinter einem SAPGUI verbirgt sich letztlich ein Prozess auf der Betriebssystemebene der Frontends vgl Will 1999 S 19 ff An die Pr sentationsebene schlie t sich die Applikationsebene an Diese nimmt die Benutzeranforderungen aus der Pr sentationsebene entgegen Hier werden die eigentlichen Berechnungen Auswertungen u s w durchgef hrt Die dazu ben tigten Daten werden von der Datenbankebene angefordert Neu eingehende Dat
35. Ein Nachteil der sich bei dieser Methode ergeben hat ist das eine individuelle Anpassung der einzelnen F lle notwendig ist d h es sind Programmierkenntnisse in ABAP erforderlich Bestimmte Prozessabschnitte m ssten ge ndert oder mit Eigenprogrammierung erweitert werden Dieses hat wiederum zum Nachteil dass bei einem Releasewechsel die unternehmenseigenen entwickelten Programme manuell angepasst werden m ssen Ein gro er Vorteil dieser Methode ist die bessere Prozessbearbeitung Die definierten F lle werden aufgerufen und innerhalb dieser k nnen verschiedene andere Transaktionen aufgerufen werden Dieses stellte auch einen Vorteil f r neue Mitarbeiter dar die mit diesen Fehlerbearbeitungen in Kontakt kommen sie brauchen nicht alle Transaktionen wissen um sich die Daten zum Vorgang zu beschaffen Fazit 84 Die BPEM Methode ist ein guter Schritt in die Richtung der Prozessverbesserung Mit der Herangehensweise lassen sich Schwachstellen bei der Bearbeitung von Prozessen aufdecken Da wie bereits erw hnt dass Projekt w hrend des Praktikums aus zeitlichen und finanziellen Gr nden nicht produktiv geschalten wurde l sst sich ein endg ltiges Ergebnis schwer feststellen Die Ergebnisse soweit m glich wurden dargestellt aber beruhen nur auf Testergebnissen und eigenen Hochrechnungen Es w re mit Sicherheit w nschenswert gewesen dass sich dieses Projekt nicht verz gert h tte um bessere Resultate zu liefern Aber aufgrun
36. M Ae odnequrg OLSIN sap Sunjsrdsurg Sfjonueu Sungsyog 13 07 19 4S1 neqsnessjyez Sypesin sposy99 M S P Zunjordsurg Sffonuew lt Jpues93 rolsio pjysu rq UNZ Sunrs Nz pim 3 q sunqoyoq u q 8 sulr o RIO AAN W Yosqez op nm ypiosnequrg esI s p Sunjordsurq jponuew Sunq uog 13 07 19 4S1 neqsnerojygz oypesin sj9sy99 M S P sunj rdsurq Sfjonuew J9po pun uI pug qVS W s ojuJosnequrq sap 3Sun3iqne 8og IST 13j 1JO3 Jydru AVS wr Sundtgnejsag Ip Azq 9pinA usgagasurs AAN Sep ut 99 1103 Jpiosnequrq sep qo ISYSIORSUSIq uomp Sunynig Sunq usg S SuS AA S P Sunjs dsurg j nugur lt JOYSIOJSUIIA Wq sum ep 9SUS3 AA UPON s p uoS1oU924 YLN Zungsysg 331103 Woru IsI Sun sur sumieG JANW gt ydesin u lr qie q nz yoru wngepsdueslo A WNZ ISI p WIO USP OM J 9SU99A393 J opueurou 3 3 sdAyuoyredg u uor9 9 94gI90 Inu u Jinp sq 19 qO u pu y q1 q nz IMJ yd s u puu q 1st sit qirv 1op nV ZIssenz 1uoru ISI Z SIEIOH sap yeljosysaM NSYORU seq 1391 yunynZ 1op ur Jyoru sep Uro umijeGq UI AS u q D Jesuoc Asnurmn J Wq 9sAjeue iofysg Sueyuy v6 sJ9sUS AA S P Sun rdsurq Sjpnueuu pun puesa3 19JsIopsus q WNZ June Inz pim 38 g unq u og Jneq sur dVS W s11919q IST JproSnequr oydesin S SUS AA S P Zunjs dsurg S jonuew pun IZWSIZYIOY Sunuuo qv I9p Ju syse dsqy yoru pirm umeppsy2 gt M sunqoyoq S 9SUS3AA s p Sunj tdsurq jponuew pu
37. Otto von Guericke Universit t Magdeburg Thema Darstellung und Optimierung von Prozessen im Bereich des Z hlermanacements eines Energieversorgungsunternehmens durch Anwendung des SAP Tools Business Process Exception Management Themensteller Zweitbetreuer Betreuer Vorgelegt von Abgabetermin Diplomarbeit Arbeitsgruppe Wirtschaftsinformatik Prof Dr Hans Knud Arndt Prof Dr Dumke Prof Dr Hans Knud Arndt Markus Sauermilch 16 05 07 Inhaltsverzeichnis II Inhaltsverzeichnis Inhallsverzeleh0I8S aa aussi rasi nidie iraa ei a EEE Aea raas E aese EnS II Verzeichnis der Abk rzun gen n nasus IV Tabellenverzeic in nennen V Gleich ngsverzr china VI Abbildun sverzeichntS u neuen VII Einin nee une en nee 1 2 Prozesslandschaft im Z hlermanagemetnt 4 2 1 Das Unternehmen St dtische Werke Magdeburg GmbH 4 2 2 Piozessmansgenient nenne 6 2 3 Integration des Z hlermanagements in eine Prozesslandschaft 10 2 4 Turnuswechsel von Z ihlger ten 16 2 5 Z hlerst ndserfassung Ablesung ususuuuneruenuenenneren 20 3 IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 23 l DISSAPS SEN een 23 3 1 1 Das Unternehmen und seine Entwicklung
38. S U Upload vo Erfolgsmeldung SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003486594 b 02 01 2007 13 15 05 UCES_RFC 6 S U Upload vo Statistische Dat SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003486595 r 7 02 01 2007 13 36 15 ALLZEIT 89 00000000008174 IS U Upload vo Normaler Fehler BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003486989 D 02 01 2007 13 36 15 ALLZEIT 16 00000000008174 IS U Upload vo Information BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003486990 b 02 01 2007 13 36 15 ALLZEIT 289 00000000008174 IS U Upload vo Erfolgsmeldung BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003486991 7 bP 02 01 2007 13 36 15 ALLZEIT 6 00000000008174 IS U Upload vo Statistische Dat BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003486992 b 02 01 2007 14 38 40 UCES_RFC 2 S U Upload vo Erfolgsmeldung SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003488158 b 02 01 2007 14 38 40 UCES_RFC 6 S U Upload vo Statistische Dat SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003488159 b 02 01 2007 14 54 22 ALLZEIT 21 00000000008174 IS U Upload vo Normaler Fehler BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003488555 b 02 01 2007 14 54 22 ALLZEIT 3 00000000008174 IS U Upload vo Information BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003488556 D 02 01 2007 14 54 22 ALLZEIT 230 00000000008174 IS U Upload vo Erfolgsmeldung BD87 SAPLMTR Dialog Betr 00000000000003488557 b 02 01 2007 14 54 22 ALLZEIT 6 00000000008174 IS U Upload vo Statistische
39. Solution Utilities Die einzelnen Farben in dieser Abbildung charakterisieren m gliche Hauptgruppen in denen die einzelnen Module zusammengefasst werden k nnen Folgende Klassifizierung k nnte vorgenommen werden IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 29 e Rot Rechnungswesen FI AM CO e Gr n Logistik SD MM PP QM e Gelb B ro WF Archivieren e Lila Branchenl sung z B IS U Quelle Vortrag SWM Einf hrung IS U CCS Abbildung 10 Modularer Aufbau des SAP R 3 Systems Im n chsten Punkt soll die Logik des Systems betrachtet werden Die Basis des SAP R 3 Systems bildet das Business Framework Dieses gliedert sich in Business Components z B FI IS U PM und den jeweils dazugeh rigen Objektmodellen bestehend aus Business Objects So ist es m glich beliebig viele Anwendungskomponenten zu erstellen und in das System zu integrieren Diese Business Objekte repr sentieren real existierende oder abstrakte fachliche Entit ten z B technische Pl tze Equipments hnlich des objektorientierten Ansatzes aus der Programmierung umfasst ein Business Objekt Eigenschaften Daten Attribute sowie Methoden die den Zugriff auf das Objekt erm glichen Lesen ndern O materielles oder immaterielles eindeutig bestimmtes Informationsobjekt IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 30 Methoden der Business Objekte sind i d R ber Business Application Programming Interface BAPI implem
40. Tarifkundenklassen unterteilt Je nach Einteilung des Kunden und je nach Sparte des zugeh rigen Z hlers gibt es drei verschiedene Methoden der Z hlerstandserfassung Bei den Sonderkunden Industrieanlagen Gro abnehmer von Energie findet die Abrechnung zum gr ten Teil monatlich statt Hierbei werden die Z hlerst nde ber die Fernablesemethode die Z hlerst nde erfasst In einzelnen F llen findet auch eine manuelle Erfassung der Z hlerst nde statt Die Tarifkunden normaler Haushalt kleinere Unternehmen werden j hrlich zu einem bestimmten Zeitpunkt abgerechnet Hierzu werden die Z hlerst nde mittels eines MDE Ger t wie es auch beim Turnuswechsel benutzt wird erfasst In dieser Diplomarbeit wird der Prozess der turnusm igen Z hlerstandserfassung f r Tarifkunden betrachtet Das Startereignis ist bei den regelm igen Ablesungen immer dasselbe ein gewisser Zeitpunkt zur Ablesung ist erreicht Dieser Termin kann sich je nach Kunde unterschiedlich 13 Abfrage der Z hlerst nde ber Daten bertragungsleitungen Prozesslandschaft im Z hlermanagement 21 gestalten Die Kunden sind in bestimmte Portionen aufgeteilt die sich aus den geografischen Gegebenheiten zusammensetzen Hierbei wird das Netzgebiet der SWM in verschiedene Regionen gegliedert die gleichzeitig die einzelnen Portionen darstellen Wenn dieser Termin erreicht ist wird durch die Abteilung KS N jeweils f r einen Kunden ein Ableseauftr
41. Unternehmen Bisher wurde immer von Kunden gesprochen Aber wer sind eigentlich die Kunden Hierzu werden zwei Gruppen unterschieden e die externen Kunden und e die internen Kunden Die externen Kunden sind die offensichtlichen Kunden Die potenziellen Abnehmer und Anwender der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens Beispielsweise sind das die Endkunden die im Kaufhausregal nach einer Packung Taschent cher greifen in einer Bank ein Konto er ffnen oder den gelieferten Strom bzw Gas verbrauchen An der Erstellung von Leistungen f r externe Kunden sind viele Prozesse beteiligt Die Bedeutung von externen Kunden und somit die Erf llung ihrer Bed rfnisse ist f r ein Unternehmen enorm wichtig Somit sind die Bed rfniserf llungen des Z hlermanagements ein wichtiger strategischer Punkt in einem Energieversorgungsunternehmen Bisher wurde immer von der Erf llung der Bed rfnisse von externen Kunden gesprochen aber auch die andere Gruppe der Kunden n mlich die internen Kunden haben Erwartungen an Leistungen Sie ben tigen bestm gliche Qualit t damit sie das Beste f r ihre externen Kunden liefern k nnen Interne Kunden sind vorwiegend Abnehmer von Teilergebnissen die sie wiederum in ihrem Prozess weiterverarbeiten So ist in einem Gesch ftsprozess jeder Teilprozess Kunde des vorherigen und Prozesslandschaft im Z hlermanagement 9 gleichzeitig Lieferant des folgenden Prozesses Innerhalb des Prozesses Z hle
42. ag mit Hilfe des SAP Systems erstellt Die Ableseauftr ge werden dann zu den bereits erw hnten Portionen zusammengefasst Durch die Einteilung der Kunden in Portionen ist gegeben dass der Ableser m glichst kurze Wege zur Z hlerstandserfassung hat Diese Ableseauftr ge werden in der Regel ein bis zwei Wochen vor der eigentlichen Ablesung erzeugt Nach dem Erzeugen des Ableseauftrages werden zu den bestimmten Zeitpunkten die Ableseauftr ge immer portionsweise vom SAP System in das ARGOS System berspielt Diese Methode funktioniert genauso wie beim Turnuswechsel Vom ARGOS System werden diese Portionen dann auf ein MDE Ger t gespielt Diese T tigkeiten werden von der Abteilung KS N bernommen Die eigentliche operative Ablesung erfolgt durch ein Fremdunternehmen Diese Personen gehen mit dem zur Verf gung gestelltem MDE Ger t zu den Kunden und erfassen dort die Z hlerst nde Nach der Abarbeitung der Liste an abzulesenden Auftr gen bringen die Ableser die MDE Ger te wieder zum Energieversorger hier SWM Dort werden die MDE Ger te ausgelesen und die Daten ins ARGOS System bertragen Diese Daten werden mit Hilfe des Datenformates IDoc in das betriebsf hrende SAP System berspielt Nachdem die Daten im SAP System sind werden diese auf Vollst ndigkeit und Plausibilit t berpr ft Dabei k nnen folgende F lle eintreten e Z hlerstand ist vorhanden und plausibel e Z hlerstand ist vorhanden und unplausibel und e Z hler
43. ang mit den Begrifflichkeiten des IS U Systems abgebildet werden Anschlu objekt Verbrauchsstelle Wohnung 1 lausanschlu Wasser Hausanschlu Strom Versorgungs m YATTI Quelle SWM 2005 S 3 Abbildung 13 IS U Haus 3 2 Das ARGOS System Die Softwarel sung ARGOS ist ein Produkt der Firma Bittner Krull Softwaresysteme GmbH Diese Firma wurde 1985 in M nchen von Ingo Bittner und Horand Krull gegr ndet Im Laufe der Zeit entwickelte diese Firma ein integriertes Softwaresystem IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 36 f r die mobile und automatisierte Verbrauchsdatenerfassung Dieses Softwaresystem erhielt den Namen ARGOS Das System wurde immer weiter entwickelt und berarbeitet und liegt in seiner offiziellen Version ARGOS p vor Die St dtischen Werke Magdeburg GmbH benutzen noch die Vorg nger Softwareversion ARGOS 4 Dieses System integriert s mtliche Funktionalit ten die die Energieversorger f r den Prozess der Messdatenbeschaffung und auswertung ben tigen Das komplette System besteht aus der Software zur Verarbeitung der Daten und der Hardwarekomponente der Mobilen Datenerfassungsger te MDE mit entsprechender aufgespielter Software Dieses System kann vom Abrechnungssystem ISU die Auftr ge z B f r den Turnuswechsel importieren Dieser Import findet im ARGOS System statt Dort stehen dann alle Daten zu Kunden und Z hlern zur Verf gung Die folgende Abbildung zeigt
44. d der begrenzten Praktikumszeit war dieses nicht m glich und es erfordert hinsichtlich besserer Resultat eine weitere Bearbeitung dieser Thematik Welche Aussagen lassen sich zu den Prozesszielen die in Kapitel 2 definiert wurden treffen Dort wurde definiert das die Effizienz erh ht werden soll Mit Hilfe des BPEM Tools ist abzusehen dass sich die Effizienz steigern l sst Durch die Anwendung dieses Werkzeuges sind eine bessere Nutzung der Arbeitszeit und Arbeitskr fte m glich Auch das zweite Ziel bessere Flexibilit t kann umgesetzt werden Die Prozessabl ufe k nnen zuverl ssiger an die Rahmenbedingungen angepasst werden Mit dem BPEM Werkzeug ist es m glich elastischer gegen ber Ausnahmen bzw Fehler in den Prozessen zu reagieren eben dadurch das viele Reaktionsma nahmen geb ndelt auf einer Ebene dargestellt sind Ebenso l sst sich eine Erh hung der Schnelligkeit der Bearbeitung der Prozesse absehen Dadurch dass die Fehlerquellen in F llen zusammengefasst werden k nnen und gleichzeitig Prozesse zur Bearbeitung dieser hinterlegt oder generiert werden ist ein schnellerer Ablauf der Prozesse gew hrleistet Abschlie end kann festgestellt werden dass der Einsatz des BPEM Werkzeuges eine umfassende Prozessteuerung erm glicht und das Verbesserungspotenzial hinsichtlich der Vermeidung und der vereinfachten Bearbeitung von Fehlern in den beschriebenen Prozessen besteht Anhang 1 eEPK Turnuswechselprozes
45. der Meldung nicht so leicht verfolgt werden Folgendes Beispiel Als Selektionskriterium f r eine turnusm ige Ablesung wurden 10 000 Z hlerst nde eingegeben Wenn in diesen 10 000 Z hlerst nden ein Fehler auftritt wird dieser Fehler zwar im System verzeichnet aber die Anwendungsprotokolle k nnen jedoch nicht so einfach gelesen werden und mangeln an Benutzerfreundlichkeit Die Protokolle k nnen nur sehr schwer identifiziert werden Die nachstehende Abbildung zeigt diese Benutzerunfreundlichkeit im Bezug auf die schlechte Auffindbarkeit der Meldung einmal auf Hier m ssen alle Protokolle in dem Zeitraum wo die m glichen Fehler vermutet werden durchsucht werden Durch ffnen des Pfades zum Protokoll werden die Meldungstexte im unteren Abschnitt des Bildschirmes angezeigt 2 Dokument welches die T tigkeiten der Benutzer protokolliert und einen Status zuweist 2 Arbeitseinheit die komplexe Aufgaben z B ber mehrere Programme hinweg behandelt eine feste Folge von Operationen welche als logische Einheit betrachtet wird Das Business Process Exception Management Konzept 40 E l Ps Protokoll Bearbeiten Springen System Hilfe s q eQ SEHR se as Ba om Protokolle anzeigen SOs Datum UhrzeitUser Anzahl Externe Identifikati Objekttext Unterobjekttet Transakti Programm Modus Protokollnummer D 02 01 2007 13 15 05 UCES_RFC 2
46. der entstandenen Fehler in den Prozessen auflaufen Effizienz und Prozessverbesserung 58 Prozesskosten PKF zur Fehlerbearbeitung Bearbeitungszeit des Fehlers Stundenverrechnungssatz Gleichung 5 Fehlerkostenberechnung Prozesskosten des Gesamtprozesses PKG Zykluszeit Stundenverrechnungssatz Gleichung 6 Prozesskostenberechnung des Gesamtprozesses 5 3 Prozessverbesserungskreislauf Zuvor wurden Leistungsparameter definiert mit deren Hilfe sich die Prozessleistung berechnen l sst Es soll jetzt eine Methode beschrieben werden die unter Anwendung der Leistungsparameter eine Steigerung der Prozesseffizienz bewirkt also die Prozesse verbessert Diese Methodik ist eine systematische Vorgehensweise zur Verbesserung der Arbeitsabl ufe und verfahren Hierbei soll die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse als Grundlage dienen Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess unterliegt dem Prinzip der Evolution d h der Weg der kleinen Schritte bringt dauerhaft eine gro e Ver nderung hervor Also sind die Vorgehensweisen dieser Methodik nie abgeschlossen Erreichte Standards werden nicht nur erhalten sondern stets in kleinen Schritten weiter verbessert Verschwendung und deren Reduzierung sind zentrale Anliegen dieser Methodik Der Blick sollte auf die Vereinfachung der Prozesse gerichtet sein Kostka Kostka 2007 S 13 ff 5 3 1 PDCA Zyklus Anhand der im vorherigen Kapitel beschriebenen Arbeitsweise von BPEM s
47. e an Plausibilit tspr fungen 19 Business Prozess Bereiche aus dem IS U a 41 Business Prozess Code f r Business Bereich Ablesung 41 Beispielef r Fallarien nennen 42 Beispiele f r Auswertungstransaktionen 64 Plausibilit tspr fung aa 70 Fehler beim Import der Ableseergebnisse November 2006 71 Fehlermeldungen Turnuswechsel beim Impotr t 73 Tabelle 10 Beschreibung Fehler Ableseauftrag 75 Gleichungsverzeichnis VI Gleichungsverzeichnis Gleichung 1 Frist Pass Yield Berechnung nennen 52 Gleichung 2 Berechnung der DurchlaufzZelt 56 Gleichung 3 Berechnung der ZYEIISZEIL anne eieneee 56 Gleichung 4 Berechnung der Zeiteffizlenz ee 57 Gleichung 5 Fehlerkostenberechnung 58 Gleichung 6 Prozesskostenberechnung des Gesamtprozesses 58 Abbildungsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 Stammbaum der SWM n nanas 5 Abbildung 2 Der Prozess
48. eh ren auf einem Blick ausgewertet werden k nnen Eine Transaktion die alle Fehlermeldungen zu einem Prozess auflistet ist momentan im SAP System noch nicht vorhanden Weiterhin fehlen in den Standardauswertungen oftmals die zur Fehlerbearbeitung notwendigen Zusatzinformationen Mit der Entwicklung des BPEM Werkzeuges wurde die Transaktion EMMA geschaffen Mit dieser Transaktion soll It SAP gew hrleistet werden dass alle Job L ufe im System aufgelistet werden k nnen Im Rahmen dieser Transaktion k nnen alle Anwendungsprotokolle eines Jobs bzw der dazugeh rigen Transaktion analysiert werden die bereits im System ausgef hrt und durch ein Anwendungsprotokoll geschrieben wurden Die Transaktion EMMA speichert alle Jobs und Batch Jobs und ordnet ihnen eine eindeutige Lauf ID zu Die Transaktion zeigt sowohl f r erfolgreich abgearbeitete als auch f r abgebrochene Jobs die Gesamtzahl der bearbeiteten Objekte und anteilsm ig daran die Anzahl der erfolgreich bearbeiteten der fehlerhaften Objekte sowie die Anzahl der Objekte f r die das System Warnungen ausgegeben hat Ferner bietet diese Transaktion direkten Zugriff auf die Fehler in den Programmen Im Customizing lassen sich die Transaktionen hinterlegen die mit EMMA analysiert werden sollen Die folgende Abbildung zeigt einen Ausschnitt der Customizing Tabelle mit den Transaktionen die bereits seitens SAP vor eingestellt sind Optimierung der Prozesse
49. ei nicht von Bedeutung Auch ein Job der noch ausgef hrt wird kann analysiert werden In diesem Fall wird der Status des Jobs zu dem betreffenden Zeitpunkt festgehalten vgl SAP 2004 S 24 2 EMMACLGEN Bevor die mit der Transaktion EMMACL erzeugten F lle anzeigt oder die Transaktion EMMACAP verwendet werden kann muss im System die Transaktion EMMACLGEN Das Business Process Exception Management Konzept 43 aufgerufen werden Durch diese Transaktion wird das Selektionsbild f r die Transaktionen EMMACL und EMMACAP erzeugt vgl SAP 2004 S 24 f 3 EMMACL Im System erstellte F lle k nnen ber die Kl rungsliste in der Transaktion EMMACL anzeigt werden In der Kl rungsliste werden alle manuellen oder mit Hilfe des Anwendungsprotokolls angelegten F lle angezeigt vgl SAP 2004 S 25 4 EMMACI F lle m ssen nicht unbedingt mit der Transaktion EMMA im Bild Protokollanalyse erzeugt werden sondern k nnen auch manuell angelegt werden Dazu wird im Eingabebild die Fallkategorie eingegeben f r die ein Fall angelegt werden soll Dabei sind nur die Fallkategorien verf gbar f r die im Customizing der Fallkategorien auch die Fallerzeugungsart manuell angegeben ist Au erdem k nnen bereits vorhandene F lle als Vorlage verwendet werden In diesem Fall wird die Fallkategorie und alle anderen Felder von der Vorlage in den neuen Fall kopiert Der Fall wird immer mit dem Status Neu angelegt Manuelle oder ber das
50. eistungen Diese stellen die sekund ren Gesch ftsprozesse bereit die h ufig auch als unterst tzende Prozesse oder als Infrastrukturprozesse bezeichnet werden Diese Leistungen der sekund ren Gesch ftsprozesse sind f r die externen Kunden in der Regel nicht sichtbar Also sind sekund re Gesch ftsprozesse sogenannte unternehmensinterne Dienstleister die danach beurteilt werden wie sie die Anforderungen der Prim rprozesse erf llen Schmelzer Sesselmann 2004 S 55 ff Bei den St dtischen Werken Magdeburg werden die relevanten Gesch ftsprozesse in drei gro e Gesch ftsprozessbereiche eingeteilt Diese Bereiche sind e F hrungsprozesse e Wertsch pfungsprozesse und e Unterst tzungsprozesse Diese drei Gesch ftsbereiche lassen sich in das zuvor beschriebene Prinzip der Prim r und Sekund rgesch ftsprozesse klassifizieren Die prim ren Gesch ftsprozesse kommen aus dem Bereich der Wertsch pfungsprozesse Hierbei unterteilen die SWM folgende vier Gesch ftsprozesse Prozesslandschaft im Z hlermanagement 11 e Betriebsf hrung Die SWM betreiben im Namen verschiedener Auftraggeber langfristig deren technische Infrastruktur und oder deren kaufm nnische Prozesse e Ver und Entsorgung Die Versorgung beschreibt den Verkauf einschlie lich des Weiterverkaufs von Elektrizit t Gas Wasser und W rme an Kunden In dieser Wertsch pfungskette befindet sich ebenfalls die Beschaffung der jeweiligen Medien Die Entsorgung u
51. eitungsfrist erhalten Als L sung sollte im Fall angegeben werden dass dieser Z hlerstand manuell zu berpr fen ist oder eine Kontrollablesung veranlasst werden muss Um einen schnellen Ablauf dieses Szenarios der manuellen berpr fung des Z hlerstandes zu gew hrleisten m ssen im Kl rungsfall folgende Daten hinterlegt oder verkn pft werden Bl r Fall Kl rungsfalltext Status Job BusProzess Fatlan Fkat FPrio Text Berecht ObjKurzb Seht ssel Ursprpatum Jursi EJ 1 Gemessener Verbrauch ist Null Neu 91 EMR00003 EMTR ABL1 Mittel Ablesebeleg 1501 23 11 2006 11 5 e die Daten der Plausibilit tspr fung Verbrauch erwarteter Verbrauch Bezugszeitraum e die historischen Verbrauchsst nde des Ger tes und e die Kundendaten Kundenname Verbrauchsstelle Zudem sollte die M glichkeit bestehen innerhalb des Kl rungsfalles zur direkten Freigabe oder zur Korrekturerfassung des Ableseergebnisses zu springen und eventuell eine Kontrollablesung zu veranlassen Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 81 6 3 2 Weitere Problembeseitigungsma nahmen Um die Probleme zu beseitigen die bei Analysen entstehen ist es nicht unbedingt immer erforderlich die Kl rungsf lle anzulegen Auch organisatorische Ma nahmen k nnen einen effizienteren Ablauf der Prozesse gew hrleisten Im Hinblick auf den Dienstleister der die Z hlerstandserfassung vornimmt k nnten Vereinbarungen getroffen werden Es k nnte eine K
52. ellt dass unter der Einbeziehung des BPEM Tools eine effizientere Gestaltung der Prozesse im Z hlermanagement vornehmen soll Hierzu werden die Prozesse des Turnuswechsels und der Z hlerstandsablesung als exemplarische Beispiele herangezogen und mit den zuvor definierten Kennzahlen untermauert Im abschlie enden 7 Kapitel sollen die Vor und Nachteile dieses Werkzeuges aufgezeigt werden Eine kurze Zusammenfassung bildet dann den Schluss dieser Diplomarbeit Prozesslandschaft im Z hlermanagement 4 2 Prozesslandschaft im Z hlermanagement Am Anfang dieses Kaptitels wird das Unternehmen kurz vorgestellt woran sich die Erarbeitung der Diplomarbeit richtet Danach werden die theoretischen Grundlagen im Bereich Prozessmanagements als Basis f r das weitere Verst ndnis erl utert Es werden allgemeine Zusammenh nge und ein Modell zur Strukturierung von Prozessen aufgef hrt Dieses allgemeine Modell wird am Beispiel der St dtische Werke Magdeburg GmbH beschrieben Um eine Orientierung zu bekommen wo sich das Z hlermanagement im Unternehmen integriert wird als exemplarisches Beispiel ein Teil der Aufbauorganisation in Verbindung mit den relevanten Prozessen der SWM abgebildet Aus dieser Abbildung k nnen Verallgemeinerungen f r andere Energieversorger gezogen werden Eine Prozessbeschreibung der Abl ufe im Z hlermanagement wird ebenfalls dargestellt 2 1 Das Unternehmen St dtische Werke Magdeburg GmbH Das in dieser Di
53. eltung kommen sind e Unternehmensstrategie e Absatz und Erl splanung Externe Ingenieurgesellschaft die sich mit Vermessungen besch ftigt Prozesslandschaft im Z hlermanagement 12 e Langfristige Energiebedarfsprognose e Risikomanagement e F hrungskr ftesitzungen und e Unternehmensaquisition Die Unterst tzungsprozesse beschreiben die nicht direkt in die Wertsch pfungskette einzuordnenden Prozesse Diese sind nicht in eine genau zeitlich zu definierende Phase einzubinden sie k nnen mehrmals in verschiedenen Phasen ablaufen oder haben vom direkten Wertsch pfungsprozess unabh ngig einem zeitlichen Intervall zu folgen Erstellung von Berichten Materialbeschaffung Buchhaltung Anderenfalls k nnen sie g nzlich unabh ngig von Auftr gen ablaufen wie zum Beispiel die interne Qualit tssicherung interne Audits oder Beschaffung von B romaterialien usw Die folgende Liste beschreibt die Gesch ftsprozesse im Bereich der Unterst tzungsprozesse der SWM e Netzbetrieb und Netzausbau e Material und Dienstleistungen beschaffen e Finanz Rechnungswesen und Controlling e Strategisches Personalmanagement e Organisation und Datenverarbeitung e Kundenservice durchf hren e Vertrieb sicherstellen e Interne Revision e Regulierungsmanagement e Recht und Liegenschaften und e Arbeitssicherheit gew hrleisten Einen grafischen berblick ber diese drei Gesch ftsbereiche und deren Gesch ftsprozesse gib
54. en nach welchem betriebswirtschaftlichen Prinzip dieses System agiert Ausgangspunkt dieser Betrachtung ist das sogenannte IS U Haus Ein reales Geb ude ist im IS U ein Anschlussobjekt das z B ber Anschl sse von Wasser Gas und Strom verf gen kann Diese Anschl sse werden Verbrauchstellen genannt Hat ein Geb ude mehrere Wohnungen so existieren mehrere Verbrauchstellen Die Bewohner dieses Anschlussobjektes sind die Gesch ftspartner des Energieversorgers hier SWM F r diese wird je ein Vertragskonto angelegt wo die IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 35 einzelnen Vertr ge je nachdem aus welcher Sparte sie beliefert werden enthalten sind Ein Beispiel k nnte sein dass Herr M ller ein Vertragskonto besitzt und dort Vertr ge ber die Lieferung von Gas und Strom enthalten sind An diesem Vertrag h ngt dann eine Versorgungsanlage mit einem oder mehreren separaten Z hlern je Sparte Dieser Z hler hat einen realen Ger teplatz diese Bezeichnung existiert auch im IS U als virtueller Ger teplatz Diese realen Z hler k nnen dann wie bereits im Kapitel 2 beschrieben entweder gewechselt werden oder der Z hlerstand kann erfasst werden Die virtuellen Z hler im System m ssen wenn z B ein Turnuswechsel vorliegt auch gewechselt werden ebenso wie die Z hlerst nde im System hinterlegt werden m ssen Die n chste Abbildung zeigt das IS U Haus Modell Dort ist aufgef hrt wie die realen Objekte im Zusammenh
55. en werden verarbeitet und an die Datenbank weitergeleitet Diese Applikationsebene ist damit die Schaltzentrale eines SAP Systems Die Applikationsebene kann sich aus mehreren Rechnern zusammensetzen wobei auf jedem Rechner verschiedene Prozesse ablaufen Diese Prozesse bilden dann Instanzen des SAP Systems vgl Will 1999 S 19 ff Computer oder Verarbeitungseinheit die Daten produzieren und manipulieren bevor sie ein anderer Prozessor empf ngt IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 26 Die letzte Ebene ist die Datenbankebene Hier wird ein RDBMS d h ein Relational Database Management System eingesetzt Der Datenaustausch mit der Applikationsebene erfolgt ber eine SQL Schnittstelle vgl Will 1999 S 19 ff Die nachfolgende Grafik veranschaulicht das Client Server Prinzip im Zusammenhang mit dem SAP System In dieser Grafik ist die Dreiteilung erkenntlich In jeder Ebene laufen verschiedene Prozesse ab Der Dispatcher kann in der Funktion eines Koordinators gesehen werden Er erkennt die Anforderungen z B der SAPGUI und leitet diese entsprechend an die einzelnen Workprozesse der Applikationsebene weiter Pr sentation Proze s Dina Dynpro Prozessor Dynpro Prozessor ABAP 4 Prozessor ABAP 4 Prozessor Workproze Workproze ee a Datenhaltung Quelle Adelsberger Khatami 2006 S 9 Abbildung 9 Client Server Architektur von SAP R 3 Die betriebswirtscha
56. ennzahl f r falsch erfasst Z hlerst nde erhoben werden Was die Recherche ergeben hat sind viele Z hlerst nde falsch abgelesen wurden was die Kontrollablesungen ergaben Durch Preisminderungen bei der Abrechnung des Dienstleister w rden die entstanden Kosten f r die Kontrollablesung zum Teil wieder beseitigt werden Eine weitere organisatorische Ma nahme w re die Vermeidung von Ausdrucken der einzelnen Fehlermeldungen Die einzelnen Abteilungsleiter sollen angewiesen werden dass ihre Mitarbeiter durch den Einsatz des BPEM Werkzeuges die Fehlerbehandlung anhand der vom System erzeugten Listen bearbeiten Die bislang gew hlte Methode dass die einzelnen Fehlerlisten ausgedruckt werden und dann abgearbeitet werden sollte nicht mehr get tigt werden Dadurch w re eine Reduzierung der Kosten f r den Papier und Druckpatronenverbrauch m glich Auch wird der organisatorische Aufwand zur berwachung der Fehler in den Prozessen vereinfacht Die einzelnen Prozessverantwortlichen bekommen durch die Generierung der Fallbearbeitungslisten einen optimierten berblick welche und wie viele Fehler auftreten Damit w ren zum Beispiel eine bessere Analyse der Fehlerquellen sowie eine bessere Koordination der Bearbeitung der Fehler bzw F lle m glich Eine weitere Analyse der Anwendungsprotokolle im Bereich der Z hlerstandserfassung die bereits vor dem November 2006 durchgef hrt wurde ergab die folgende Fehlermeldung e EL9200 Z
57. ent bzw Gesch ftsprozessmanagement wird ein integriertes Konzept von F hrung Organisation und Controlling verstanden welches eine zielgerichtete Steuerung der Prozesse bzw Gesch ftsprozesse erm glicht und das gesamte Unternehmen auf die Erf llung der Bed rfnisse der Kunden und anderer Interessengruppen ausrichtet Die Hauptaufgabe mit denen sich Unternehmen auseinander setzen m ssen ist es eine gewisse Leistung zu erzeugen die Bed rfnisse der Kunden zu befriedigen und den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens zu sichern Diese Leistungen egal ob es Prozesslandschaft im Z hlermanagement 7 Sach oder Dienstleistungen sind werden in Prozessen erzeugt Daher wird ein Prozess folgenderma en definiert Ein Prozess ist eine Kette von zusammenh ngenden Aktivit ten die aus einem definierten Input einen definierten Output erzeugen und die gemeinsam einen Kundennutzen schaffen Feldbr gge Brecht Hadraschek 2005 S 12 Steuergr en Z Eingaben Lieferant Ergebnis Kunde Quelle KVP Kostka Abbildung 2 Der Prozess Bei dieser Definition sollte auf folgende zwei Punkte geachtet werden Es geht zum einem um eine Mehrzahl von Aufgaben bzw Aktivit ten und dabei immer um eine Mehrzahl von Personen und zum anderem immer um einen gewissen Kundennutzen Es ist wichtig zu erw hnen dass sich Prozesse immer am Kunden orientieren Der Fokus liegt eindeutig auf die Erf llung von Kundenbed rfnissen Welche Le
58. entiert Welche Methoden damit den BAPIs f r ein Business Object zur Verf gung stehen wird im Business Object Repository BOR definiert Die SAP interne Programmiersprache ist ABAP ABAP ist die Abk rzung f r Advanced Business Application Programming Das gesamte SAP R 3 ist in dieser Sprache codiert Eine Aktion innerhalb des SAP wird ber Transaktionen aufgerufen Eine Transaktion kann dem Aufruf einer oder mehrerer BAPIs entsprechen Eine Transaktion wird immer vollst ndig oder gar nicht im System gespeichert Das Auftreten eines inkonsistenten Zustandes ist somit ausgeschlossen Innerhalb eines Integrationsszenarios muss f r den Fall des externen Aufrufes einer Transaktion immer auch deren Erfolg gepr ft werden 3 1 3 Die Branchenl sung IS U Die Branchenl sung Industry Solution Utilities wurde f r die Versorgungsindustrie entwickelt Zu diesem Bereich geh ren auch Energieversorgungsunternehmen somit auch die St dtischen Werke Magdeburg wo diese L sung eingesetzt wird Diese Branchenkomponente stellt f r Energieversorger das Vertriebs und Informationssystem zur Verf gung welches u a zur Pflege von Stammdaten Kundendaten Ger teverwaltung Strom Gas und Wasserz hler Verwaltung von Kunden und zur Abrechnung dient Bei der Entwicklung von IS U entstanden sechs industriespezifische Komponenten IS U CCS ist das Kundeninformations und Abrechnungssystem f r den Versorgungsmarkt Es ist das Herzst ck in SAP U
59. enzen zu hoch bzw zu niedrig sind und der Fall das ein Nullverbrauch von Z hlerst nden vorliegt Wie bereits erw hnt liegt die Fehlerbearbeitungszeit bei diesen Konstellationen ungef hr bei 3 Minuten Mit Hilfe der vordefinierten F lle konnte die Bearbeitung der Fehler auf ungef hr 1 30 Minute gesenkt werden Diese Zeit wurde durch einen Sachbearbeiter ermittelt der ansonsten solche Fehlermeldungen bearbeitet Wie die genauen Bearbeitungszeiten aussehen kann aber an dieser Stelle nicht beschrieben werden da die Situationen simuliert wurden Die seitens der SAP verstandene L sung im Umgang mit BPEM Tool sieht vor dass eine Auswertung der Ergebnisse ber der System BW get tigt wird Da dieses System zur Zeit der Bearbeitung der Diplomarbeit im Aufbau bei den St dtischen Werken Magdeburg GmbH befand k nnen leider keine Auswertungen mit diesem System beschrieben werden Aus den zuvor beschriebenen Gr nden wird diese Phase des BPEM Kreislaufes nicht n her betrachtet und auf eine weitere Bearbeitung dieser Thematik hingewiesen Fazit 83 7 Fazit In der vorliegenden Diplomarbeit wurde der Sachverhalt zur Verbesserung der Prozesse im Z hlermanagement der St dtischen Werke Magdeburg GmbH diskutiert Hierbei wurden die Prozesse des Turnuswechsels von Z hlern und die Z hlerstandserfassung genauer betrachtet Die Darstellung der Prozessabl ufe sowie eine Verbesserung dieser mit Hilfe des BPEM Werkzeuges stellten den Sc
60. er Firma SAP AG Dieses Werkzeug soll eine berwachung der Fehler bzw Erfolgsraten der einzelnen Prozessschritte erm glichen BPEM bietet vor allem durch die Analyse von Anwendungsprotokollen einen berblick ber den Status ausgew hlter Prozesse z B Ablesung Z hlermanagement Kundenservice und Massenjobs sowie ber die H ufigkeit gleichartiger Fehler Dadurch wird es m glich geeignete Ma nahmen abzuleiten um k nftig diese Fehler zu vermeiden Weiterhin wird die Abarbeitung der Fehlerf lle f r den Bearbeiter dadurch vereinfacht dass an einer zentralen Stelle alle F lle aufgelistet werden und von dieser unmittelbar in die notwendigen Arbeitsmasken abgesprungen werden kann Dieses wird dadurch erg nzt dass zu den verschiedenen Fehlerklassen apriorie Fehlerbehandlungsroutinen angelegt werden die eine effizientere Bearbeitung sicherstellen Im Rahmen der Arbeit wird untersucht wie die M glichkeiten des Tools dazu beitragen k nnen die Prozesse des Z hlermanagements effizienter zu gestalten Hierzu wird am Beispiel des Turnuswechselprozesses von Z hlern und der Z hlerstandserfassung Ablesung dargestellt welche Ereignisse im bisherigen Prozess auftreten wie diese mit BPEM Mitteln erkannt und einer Behandlung zugef hrt werden k nnen Es wird dargestellt wie mittels BPEM eine Transparenz ber die Qualit t der Prozesse erreicht werden kann und so eine proaktive Steuerung der Prozessaufw nde erfolgen kann Hierzu
61. erbesserung 60 Problem abgegrenzt und genau beschrieben Um gewisse Ursachen erkennen zu k nnen m ssen Daten entsprechend gesammelt werden Auf dieser Basis k nnen dann Ma nahmen festgelegt werden Dieser Aufwand zur Datenerfassung und Datenauswertung ist relativ hoch und verbirgt mitunter Unzul nglichkeiten Diese Unzul nglichkeiten k nnten zum Beispiel folgende sein e Daten sind nicht im gew nschten Umfang verf gbar e Daten lassen sich nicht direkt auswerten e Daten sind widerspr chlich e Datenquellen sind nicht bekannt oder e Daten sind ber das gesamte Unternehmen verstreut Ein wichtiger Grundsatz sollte es sein in Zahlen Daten und Fakten zu sprechen und auf Mutma ungen zu verzichten Daher sollten die zuvor definierten Leistungsparameter als Basis genutzt werden e Die zweite Phase die Do Phase bezieht sich auf die Umsetzung der festgelegten Ma nahmen e In der Check Phase werden die Auswirkungen der geplanten Ma nahmen berpr ft Dabei werden die in der Plan Phase festgelegten Ziele auf ihre Umsetzung berpr ft Die Ergebnisse werden kontrolliert Werden die festgelegten Ziele nicht erreicht ist zu berpr fen warum es zu Abweichungen kam e Die letzte Phase die Check Phase dient dazu die vorher durchlaufenden Phasen zu reflektieren und die Erfahrungen zu sichern Die Gr en die zum Erfolg f hrten m ssen standardisiert werden Wird der Kreislauf wie vorgesehen sequenziell durchlaufen
62. erung 52 Prozessqualit t wird anhand der Fehler gemessen die in Prozessen get tigt werden Fehler treten immer dann auf wenn Gesch ftsprozesse festgelegten Anforderungen oder Erwartungen von bestimmten Interessengruppen nicht zu 100 erf llt werden k nnen Jeder Fehler beeintr chtigt die Erwartungen der Interessengruppen Deshalb wirkt sich eine Reduzierung der Fehler positiv auf die Interessengruppen aus Dieses hat auch positive Auswirkungen auf die Prozesseffizienz und demzufolge auch auf den Gewinn Denn mit jedem vermiedenen Fehler entfallen Zeiten Ressourcen und Kosten um diesen Fehler zu entdecken zu analysieren und zu beheben vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 197 Diese Prozessqualit t l sst sich ber verschiedene Methoden bestimmen Hier soll die Methode des First Pass Yield FP Y beschrieben und sp ter angewendet werden Der First Pass Yield FPY beschreibt den Prozentsatz an Ergebnissen die bereits im ersten Prozessdurchlauf fehlerfrei sind und keine Nachbearbeitung der Fehler erfordern Ist das Prozessergebnis fehlerfrei hat der First Pass Yield den Wert 1 d h ein 100 iges fehlerfreies Prozessergebnis im umgekehrten Fall den Wert 0 Beispiele f r einen First Pass Yield 0 sind fehlerhafte Ablesungen oder Fehler bei der Einspielung von IDocs ins SAP System Der First Pass Yield wird wie folgt errechnet Anzahl abgeschlossener Bearbeitungsobjekte in to t ohne Nacharbeit FPY 7 7 Tr 1
63. esteuertes Prozessketten Modell eEPK welches den detaillierten Ablauf des Turnuswechsels von Z hlern modelliert Prozesslandschaft im Z hlermanagement 20 2 5 Z hlerstandserfassung Ablesung Der Prozess der Z hlerstandserfassung geh rt auch zu den Z hlermanagementprozessen In diesem Prozess findet die Ablesung der Z hlerst nde bei den jeweiligen Z hlern statt Ausl ser also das sogenannte Startereignis k nnen verschiedene Gr nde sein Diese Ablesegr nde werden als Text auf den Bearbeitungsnachweisen zu den einzelnen Verbrauchszeitr umen aufgef hrt Ein sorgf ltiger Umgang ist zu gew hrleisten damit eine korrekte verst ndliche und vollst ndige Abrechnung erfolgt Die Ablesegr nde k nnen in zwei Kategorien eingeteilt werden Einerseits sind es Ablesegr nde die unregelm ig stattfinden Beispiele w ren e Schlussablesung weil Umzug des Kunden e Kontrollablesung aufgrund einer unvorhergesehenen Zwischenabrechnung e Unplausible Z hlerdaten sind im Abrechnungssystem oder e Reklamationen durch den Kunden Andererseits finden Z hlerstandserfassungen in bestimmten Zeitabst nden regelm ig statt Diese Art von Z hlerstandserfassung macht das sogenannte Massengesch ft aus weil hier der gr te Anteil an Z hlerstandserfassungen liegt Die regelm ige Z hlerstandserfassung auch Turnusablesung genannt dient zur j hrlichen oder monatlichen Abrechnung der Kunden Hierbei werden die Kunden in Sonder und
64. fizienz und Optimierung Energieversorgungsunternehmen stehen oft vor ungel sten Problemen und sehr hohen Anforderungen wie z B durch die Bundesregulierungsbeh rde Diese Probleme lassen sich anhand der Effizienz beschreiben Effizienz allgemein bedeutet etwas richtig lt tun Es geht dabei um die wirtschaftliche Erreichung der gesetzten Ziele Effizienzprobleme kommen besonders oft in den betrieblichen Abl ufen vor Es handelt sich also um die unzureichende Beherrschung der Prozesse im Unternehmen Probleme die als Folge in Unternehmen von nicht beherrschbaren Prozessen auftreten k nnen sind folgende vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 3 e Beanstandungen z B an fehlerhaften Rechnungsstellungen e Fehler z B bei der Erfassung von Z hlerst nden e nderungen e hohe Kosten e lange Durchlaufzeiten e geringere Flexibilit t e usw Die Parameter der Effizienz sind Zeit Qualit t und Kosten Diese Gr en stehen miteinander in enger Beziehung So wird z B gefordert bestimmte Prozesse mit hoher Qualit t in kurzer Zeit und mit geringen Kosten zu erledigen Als Beispiel k nnte der Prozess der Z hlerablesung erw hnt werden Hier soll die Qualit t sehr hoch sein d h Effizienz und Prozessverbesserung 50 m glichst alle Z hlerst nde sollen richtig abgelesen und erfasst werden Dieser Prozess soll so schnell wie m glich abgeschlossen werden und die Kosten die hierbei entstehen sollen so ger
65. ftliche Gliederung des SAP Systems bezieht sich auf den modularen Aufbau Hierbei wird ein baukasten hnlicher Aufbau der Software verstanden Die diversen Funktionalit ten sind in den Bausteinen Modulen enthalten Die Module selbst sind wiederum aus einzelnen Funktionen in mehrere Ebenen zusammengesetzt Durch diesen modularen Aufbau wird die Gesamtkomplexit t gesenkt IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 27 Beim Kauf eines SAP System Basis entscheidet man sich f r eine geeignete Datenbank und installiert das vollst ndige System Die Benutzung des Systems wird jedoch nach Bedarf eingeschr nkt Der Preis des Gesamtsystems richtet sich nach Anzahl der Gesamtbenutzer sowie nach der Art und Anzahl der eingesetzten Module Es m ssen nur die unmittelbar ben tigten Module beschafft werden dadurch wird das System mit Codes und Daten nicht unn tig belastet und die Kosten bewegen sich in einem berschaubaren Rahmen Die nachfolgende Aufz hlung gibt einen kurzen Einblick in die Module und den dazu geh rigen Funktionen des SAP System R 3 System e Basiskomponente BC Basic Components o Administration und Customizing o Graphical User Interface GUT o Hardwaresteuerung o Entwicklungsumgebung u a e Finanzwesen FI Financial Accounting o Hauptbuchhaltung o Debitoren und Kreditorenbuchhaltung o Finanzcontrolling u a e Controlling CO o Kostenstellenrechnung und Prozesskostenrechnung o Profit Center
66. gew hlten Ger te aufgef hrt sind und das Ergebnis der Plausibilit tspr fung angegeben ist Die folgende Tabelle gibt einen berblick welche Plausibilit tsergebnisse dargestellt werden k nnen Festwert Kurzbeschreibung 1 Nullverbrauch 2 berschreitung erlaubter Anzahl Kundenablesungen 3 berschreitung erlaubter Anzahl Sch tzungen 4 berschreitung erlaubter Anzahl Sch tz Kundenablesungen 5 Toleranzgrenzen absolut 6 Toleranzgrenzen relativ 7 Toleranzgrenzen gleitend 11 Benutzungsstunden gr er Benutzungsstunden Vorperiode 12 Benutzungsstunden gegen Festwert 13 Gemessene gegen vertragliche maximale Leistung 14 Gemessene gegen vertragliche minimale Leistung 15 Z hler berlauf Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 70 94 Unabh ngige Pr fungen nicht m glich 95 Vorablesung unplausibel 96 Festwertabweichungspr fung 97 Pr fung R ckstellz hlwerk Tabelle 6 Plausibilit tspr fung Die Turnuswechselauftr ge werden 14 t gig ins SAP importiert d h auch alle 14 Tage wird eine Liste mit den unplausiblen Z hlerst nden der gewechselten Turnuswechselauftr ge erstellt Eine Analyse dieser Listen von 2006 ergab dass 13413 Turnuswechselauftr ge importiert wurden und davon 1345 unplausibel waren Dabei wurde festgestellt dass als Ergebnis vorwiegend e 01 Nullverbrauch und e 06 Toleranzgrenze relativ zu hoch oder zu n
67. gssektor Ihr Hauptaugenmerk liegt auf das Freischaltungsmanagement mit dessen Hilfe sichergestellt wird dass Reparatur und Wartungspersonal in einem sicheren Umfeld arbeiten k nnen IS U FERC ist eine Controllinganwendung speziell f r den nordamerikanischen Raum Die Betrachtungen in dieser Diplomarbeit beziehen sich auf den Kern der IS U Komponente dem IS U CCS In diesem Modul stehen folgende Funktionen zur Verf gung e Mit den Grundfunktionen werden Adressen und Regionalstrukturen verwaltet und Termine f r Ablesungen Abschl ge und Abrechnungen erzeugt e Mit den Stammdaten sollen die Daten die ber einen l ngeren Zeitraum unver ndert bleiben verwaltet werden Im IS U sind diese Gesch ftspartner Vertr ge und Vertragskonten Anschlussobjekte Geb ude Grundst cke und die darin befindlichen Verbrauchsstellen Anlagen und Ger tepl tze hinterlegt e Mit der dGer teverwaltung werden die Installationen Ablesungen und Beglaubigungen aller Ger te des Versorgungsunternehmens verwaltet e Die Abrechnung umfasst die klassischen Sparten Strom Gas Wasser Abwasser Abfall Fernw rme und Multi Media Dienste z B Kabel TV e Die Fakturierung erm glicht soweit erw nscht und terminlich sinnvoll alle Leistungen auf einer Rechnung zusammenzuf hren und gemeinsam zu fakturieren IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 32 Au erdem wird die Ermittlung und Erhebung von Steuern Geb hren und Abgaben unters
68. hen M glichkeiten ist die Flexibilit t eines Prozesses enorm wichtig Der Ablauf muss schnell und zuverl ssig an die ver nderten Rahmenbedingungen angepasst werden k nnen und elastisch gegen ber Ausnahmen und Unw gbarkeiten reagieren Prozesslandschaft im Z hlermanagement 10 e Schnelligkeit bzw P nktlichkeit entscheiden dar ber ob der Prozess innerhalb gesetzter Zeitrahmen erledigt wird Insbesondere Wartezeiten zwischen den einzelnen Stationen des Prozesses sind zu vermeiden 2 3 Integration des Z hlermanagements in eine Prozesslandschaft Aufgabe ist es eine geeignete Struktur der Gesch ftsprozesse im Unternehmen zu finden Dazu werden die Gesch ftsprozesse oft unterteilt Diese Untergliederung wird get tigt weil Gesch ftsprozesse unterschiedlichen Einfluss auf den Kundennutzen und Unternehmenserfolg haben Einige Gesch ftsprozesse erzeugen Leistungen f r externe Kunden andere nehmen unterst tzende Aufgaben wahr Aufgrund der unterschiedlichen Funktionsweise der Gesch ftsprozesse lassen sich diese in zwei Kategorien einteilen Diese Kategorien w ren zum einen die prim ren und zum anderen die sekund ren Gesch ftsprozesse In den prim ren Gesch ftsprozessen findet die origin re Wertsch pfung statt d h die unmittelbare Erstellung und Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen f r externe Kunden F r einen effizienten Ablauf ben tigen prim re Gesch ftsprozesse Unterst tzung in Form von Infrastrukturl
69. hwerpunkt der praktischen Arbeit dar Der Theorieteil untermauerte dieses indem beschrieben wurde was Prozesse sind und wie das BPEM Werkzeug funktioniert Im Weiteren wurden theoretische Kennzahlen erhoben mit denen sich die Leistung der Prozesse messen l sst Im Rahmen der Prozessablaufserfassung und der Analyse des Ist Zustandes konnten qualitative Defizite in Form von mangelnder Datenverf gbarkeit und aufwendiger Prozessgestaltung festgestellt werden Ebenso wurden teils hohe Fehlerzahlen in den Prozessschritten der Z hlerstandserfassung und des Turnuswechsel ermittelt Was sollte lt SAP mit dem BPEM Werkzeug erreicht werden Mit diesem Werkzeug verfolgt die SAP eine Verbesserung der Prozesse und die Vereinfachung der Fehlerbehandlung in den Unternehmen Das BPEM Konzept soll eine gewisse Unterst tzung hinsichtlich eines Fallmanagement geben Es soll den Anwender bei der L sungsfindung durch Schaffung von Beispielans tzen unterst tzen Die Fehlermeldungen sollen in F llen behandelt werden und dadurch soll eine Erh hung der Verantwortlichkeit zu den Problemen entstehen Im Weiteren ist eine Statusgebung innerhalb der Bearbeitung m glich und auch eine nderungsverfolgungsfunktionalit t ist integriert Mit diesem Konzept sollen die operativen Kosten gesenkt werden Es soll ein Ziel sein eine zentrale berwachung der Fehler zu gew hrleisten und gegebenenfalls automatische L sungen f r bestimmte Fehler zu generieren
70. ie L sungen realisiert Das hei t die im SAP generierten Kl rungsf lle werden an den zust ndigen Sachbearbeiter geleitet Der Sachbearbeiter kann nun mit der L sung des Falles gem dem im Customizing definierten Vorgehensweisen beginnen Auch eine automatische Kl rungsfallabarbeitung durch das System ist m glich eine Art Workflow Der letzte Schritt befasst sich mit der Nachbehandlung der Ergebnisse Hier werden die Prozessleistungen gemessen und die Zielerreichung gepr ft Anhand dieser Messungen kann dann beurteilt werden ob diese Vorgehensweise zur Problembeseitigung als Standardmethode eingef hrt wird Im SAP ist diese mit dem SAP BW System m glich wo bestimmte definierte Kennzahlen Key Performance Indicators berechnet werden Auch lassen sich dort weitere Detailanalysen durchf hren Die nachstehende Grafik veranschaulicht diesen BPEM Verbesserungskreislauf In der vorliegenden Diplomarbeit werden die definierten Leistungsparameter ausgewertet Effizienz und Prozessverbesserung 62 Ergebnis pr fen Problem erkennen e Effizienz e Sammeln von Bestimmung Informations Leistungs Warn und merkmale KPI Fehlermeldungen e Detailanalysen BPEM Prozessverbesserungs kreislauf Problemursachen Problem beseitigen analysieren e Generierung von e Analyse und Kl rungsf llen Aufbereitung der e Kl rungsf lle Fehlermeldungen bearbeiten und ggf weiterleiten Abbildung 23 BPEM Prozessve
71. iedrig dargestellt wurde 6 1 2 Fehler im Z hlerstandserfassungsprozess Als zweites soll der Prozess der Z hlerstandserfassung auf Fehler untersucht werden In diesem Prozess wurden ebenfalls vier kritische Eckpunkte definiert Diese sind wie folgt e Ableseauftragserstellung e Ableseauftr ge ins ARGOS importieren e Ableseauftr ge aus dem ARGOS ins SAP exportieren und e Plausibilit t der ermittelten Z hlerst nde pr fen Wie bereits beim Turnuswechsel sind die ersten beiden Punkte f r die hier gemachten Betrachtungen unrelevant da es dort kaum zu Fehlern kommt Die Punkte drei und vier sind aber daf r wieder umso interessanter Die nachfolgenden Erhebungen wurden f r den Monat November 2006 get tigt 1 Ableseauftrag aus dem ARGOS ins SAP importieren Wie der Prozess der Z hlerstandserfassung abl uft wurde bereits in Kapitel 2 beschrieben Die Z hlerstandserfassung ist portionsweise ber das Jahr hinweg aufgeteilt Das hei t w chentlich werden Portionen vom ARGOS ins SAP mit den relevanten Daten importiert Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 71 Dabei k nnen Fehlermeldungen im SAP auftreten Eine Erhebung der aufgetretenen Fehler f r den Monat November 2006 wurde get tigt Die folgende Tabelle verdeutlicht das Ergebnis Z hlerst nde E9011 ELO04 EL452 EL236 Fehler pro Z hlerst nde gesamt Import gesamt ohne Fehler 03 11 2006 35 o o ol i BE BE EEE E 06 11 2006 am
72. ine andere Schnittstellenmethode weitergeleitet wo die Meldungen analysiert und nach Business Objekten gruppiert werden Zum Schluss werden die Ergebnisse der Analysen mit Hilfe der ALV Funktion ausgegeben Nach der Jobvorbereitung erzeugt das System einen Arbeitsvorrat der F lle Dieser Arbeitsvorrat enth lt F lle verschiedener Kategorien die im IMG definiert sind Die Verteilung der F lle unter den Benutzern erfolgt anhand des im Unternehmen gew hlten Funktion mit dem tabellarische Daten in Anwendungen angezeigt werden k nnen Das Business Process Exception Management Konzept 47 Fallbearbeitungsverfahren Rollenaufl sung Workflow usw Sobald ein Sachbearbeiter mit der Bearbeitung eines Falles beginnt f hrt z B die Aktualisierung des Status dazu dass der Fall aus dem Eingangskorb der anderen Benutzer entfernt wird Der Status wird haupts chlich zur berwachung des Falles verwendet und ist f r Auswertungszwecken sehr wichtig Der Fallerstellungsprozess kann in mehrere Teilprozesse untergliedert werden e Fallbestimmung In diesem Prozess werden die Anwendungsprotokollmeldungen gelesen und nach Meldungskombinationen durchsucht die einen Fall einer bestimmten Fallkategorie darstellen e Priorit tsermittlung Sobald ein Fall identifiziert wurde wird ihm in diesem Prozess eine Priorit t zugewiesen e Objektermittlung In diesem Prozess werden die Business Objekte ermittelt die f r die Verarbeit
73. iness Application Programming Aktiengesellschaft Business Application Programming Interface Business Object Repository Business Process Exception Management Business Process Analysis Beispiel Business Warehouse beziehungsweise circa Customer Interaktion Center Deutscher Aktienindex das hei t Gesellschaft mit beschr nkter Haftung Energiedaten Management erweitertes Ereignisgesteuertes Prozessketten Modell Extended Monitoring of Mass Activities Energiewirtschaftsgesetz Enterprise Ressource Planning Energieversorgungsunternehmen First Part Yield in der Regel Intermediate Document Implementation Guide Einf hrungsleitfaden Industries Solution Industries Solution Utilities Industries Solution Utilities Customer Care and Services Informationstechnologie Key Performance Indicator Kundenservice Backoffice Kundenservice Netz Magdeburger City Com Mobile Datenerfassung Magdeburger Heizkraftwerk Organisation und Datenverarbeitung Anwendung PLAN DO CHECK ACT Kreislauf Relational Database Management System Systeme Anwendungen Produkte in der Datenverarbeitung SAP Graphical User Interface St dtische Werke Magdeburg GmbH St dtische Werke Stendal GmbH Structured Query Language und so weiter vergleiche Wasser Gas Service GmbH zum Beispiel zum Teil Tabellenverzeichnis V Tabellenverzeichnis Tabelle 1 Tabelle 2 Tabelle 3 Tabelle 4 Tabelle 6 Tabelle 7 Tabelle 8 Tabelle 9 Beispiel
74. ing wie m glich gehalten werden vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 3 Es wird oft von Optimierung der Prozesse gesprochen Optimierung der Prozesse bedeutet die Leistung der Prozesse kontinuierlich zu verbessern oder und ber radikale Erneuerungen diese sprunghaft zu steigern Hier soll der erstere Weg beschrieben werden um eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse zu erreichen Es wird die Verbesserung bestehender Zust nde bzgl verschiedener Gesichtspunkte wie z B der Prozessqualit t Prozesszeit Prozessgeschwindigkeit oder den Prozesskosten angestrebt Oft h ngt der Gesch ftserfolg von den Optimierungsma nahmen der Prozesse ab vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 338 5 2 Prozesseffizienz Es wurde der allgemeine Begriff f r Effizienz erl utert Dieser soll eine gewisse allgemeine Vorstellung dar ber geben womit sich Effizienz besch ftigt In dieser Diplomarbeit wird aber speziell von Prozessen gesprochen daher soll auch der Effizienzbegriff spezialisiert werden Die Prozesseffizienz beschreibt die Gestaltung des _innerbetrieblichen Transformationsprozesses d h die Art und Weise wie Potenzialfaktoren Arbeit Material Information Finanzen Verbrauchsg ter u a in Marktleistung umgewandelt werden Dieses Effizienzkriterium beurteilt demnach die F higkeit eines Unternehmens seine Prozesse bzgl der Kriterien Prozesskosten Prozessqualit t und Prozesszeit zu verbessern vgl Mauterer 2002 S 70 Hohe P
75. istungen in den Prozessen erzeugt werden bestimmen die Anforderungen Bed rfnisse und Erwartungen der Kunden vgl Feldbr gge Brecht Hadraschek 2005 S 12 In dieser Definition vom Prozessbegriff wird noch nichts ber Begrenzung Reichweite Inhalt und Struktur eines Prozesses gesagt Bereits die Verkn pfung weniger Aktivit ten oder Arbeitschritte zur Erstellung eines Arbeitsergebnisses ist ein Prozess Schlussfolgernd kann festgestellt werden dass Hunderte oder Tausende von Prozessen in einem Unternehmen f r die Erstellung von Leistungen f r Kunden au erhalb des Unternehmens ablaufen Wichtig hierbei ist es die Prozesse so miteinander zu Prozesslandschaft im Z hlermanagement 8 verbinden und aufeinander abzustimmen dass das Ergebnis der Prozesskette die W nsche Anforderungen und Erwartungen der externen Kunden erf llt Prozesse in diesem Zusammenhang fangen bei den W nschen dieser Kunden an und enden bei der Erf llung dieser W nsche In dieser Konstellation wird h ufig von Gesch ftsprozessen gesprochen Also k nnen Gesch ftsprozesse wie folgt definiert werden Gesch ftsprozesse bestehen aus der funktions berschreitenden Verkettung wertsch pfender Aktivit ten die von Kunden erwartete Leistung erzeugen und deren Ergebnisse strategische Bedeutung f r das Unternehmen haben Schmelzer Sesselmann 2004 S 46 Also sind die Gesch ftsprozesse eine bergeordnete Menge der herk mmlich ablaufenden Prozesse im
76. k nnen die betrachteten Probleme immer weiter eingegrenzt werden da immer mehr Erfahrungen einflie en Kostka Kostka 2007 S 33 ff Effizienz und Prozessverbesserung 61 5 3 2 BPEM Kreislauf Auf der Grundlage dieses PDCA Zyklus l sst sich auch ein Zyklus entwerfen der das BPEM Werkzeug mit einbezieht Dieser Regelkreis unterteilt sich ebenfalls in vier Abschnitte und weicht in den T tigkeiten in den einzelnen Phasen etwas ab Im ersten Abschnitt sollen die Probleme erkannt und identifiziert werden In der vorher beschriebenen Architektur von BPEM entspricht dies der Analyse der Anwendungsprotokolle im SAP System Hier wird eine Sammlung von Informations Warn und Fehlermeldungen beliebiger Prozesse erstellt Weiterhin werden hier die Daten bzw Zahlen und Fakten erhoben die den momentanen Ist Zustand darstellen Auf dieser Basis werden dann die Ziele festgelegt die zur Verbesserung des Prozesses dienen k nnen Der zweite Schritt befasst sich mit der Analyse der Probleme Hier werden die Ursachen analysiert Im SAP bedeutet dieses dass die Anwendungsprotokolle egal ob sie eine Informationsmeldung oder Fehlermeldung beinhalten analysiert und danach verarbeitet werden Im n chsten Schritt werden die Problemursachen bearbeitet Die Generierung der Kl rungsf lle kann entweder automatisch anhand von Meldungskombinationen aus Anwendungsprotokollen oder manuell von nicht protokollbasierten F llen erfolgen Hier werden d
77. menvertr gen o Energiemengenbilanzierung e Messwertbeschaffung und verarbeitung o Beschaffung aller abrechnungsrelevanten Messwerte im Netzgebiet SWM Bsp Z hlerstandserfassung o Vorbereitung Durchf hrung Netzabrechnung e Z hlerdatenpflege o Datenkl rungen o Einpflegen von Datenerfassungsbelegen und sonstigen z hlerbezogenen Belegen e Z hlerauftragssteuerung o Vorbereitung und Steuerung der an interne und externe Dienstleister vergebenen Auftr gen Bsp Turnuswechsel von Z hlern o Qualit tssicherung e Installationstechnik o Pr fung der Antr ge zur Installation der Kundenanlage o Veranlassen berwachen der Inbetriebsetzung der Kundenanlage Von dieser Anzahl an T tigkeiten die vollzogen werden werden die der Messwertbeschaffung und verarbeitung sowie der Z hlerauftragssteuerung n her Prozesslandschaft im Z hlermanagement 15 betrachtet Dabei spielen die Prozesse des Turnuswechsels von Z hlern und der Z hlerstanderfassung Ablesung eine gro e Rolle In dem nachfolgenden Abschnitt werden die Ist Zust nde dieser Prozesse beschrieben Die folgende Abbildung gibt nochmals einen berblick ber die Gliederung des Gesch ftsprozesses Kundenservice bearbeiten bis zur Integration des Z hlermanagements Abbildung 4 Prozess Aufbaustruktur des Kundenservices bei SWM Prozesslandschaft im Z hlermanagement 16 2 4 Turnuswechsel von Z hlger ten Der Turnuswechsel von Z
78. mfasst den Abtransport und die Beseitigung von Abfallstoffe insbesondere von Abwasser e Verteilung beschreibt den Transport von Medien Elektrizit t 110 kV Gas Wasser W rme ber Verteilernetze zum Zwecke der Belieferung von Kunden jedoch mit Ausnahme der Versorgung e Dienstleistung ist die kurzfristige Bereitstellung interner Ressourcen die nicht unmittelbar mit dem Kerngesch ft der SWM im Zusammenhang stehen am externen Markt Bsp GEODA T usw Diese bilden die wichtigsten Aufgabenfelder des Unternehmens ab Sie sind als abteilungs bergreifende Aktivit ten mit dem Ziel der Erbringung eines Leistungsoutputs definiert Diese Gesch ftsprozesse sind direkt mit den strategischen Zielen des Unternehmens gekoppelt Im Weiteren lassen sich die beiden Gesch ftsprozessbereiche F hrungsprozesse und Unterst tzungsprozesse in den Bereich der sekund ren Prozesse klassifizieren Wie bereits erw hnt sind sekund re Prozesse Prozesse die nicht direkt an der Wertsch pfung beteiligt sind Die Prozesse der obersten Leitung F hrungsprozesse dienen zur Sicherstellung der generellen Gesch ftsf higkeit des Unternehmens Das oberste Management stellt daf r eine angemessene Unternehmenspolitik auf und sorgt durch Planungen und Bereitstellungen von Ressourcen f r die Umsetzung der Politik und bewertet und ver ndert sie turnusm ig entsprechend den allgemeinen Anforderungen Die sekund ren Prozesse die in diesen Bereich zur G
79. mplexe Prozesse berwacht und verwaltet werden k nnen F r Unternehmen die ihre Gesch ftsprozesse mit dem SAP System abbilden wurde ein Werkzeug entwickelt mit dem eine berwachung und Verwaltung der jeweiligen Prozesse m glich ist Dieses Werkzeug hei t BPEM und steht f r Business Process Exception Management zu deutsch Gesch ftsprozess Fehler Ausnahme Behandlung Bei BPEM handelt es sich um eine branchenunabh ngige L sung Durch das Modul Business Warehouse BW kann die Funktionalit t des Business Process Analysis BPA genutzt werden Mit Hilfe dessen kann die Leistung und Qualit t von Business Prozessen gemessen werden Es bietet die notwendigen Kennzahlen um eine Verbesserung der Prozesse visuell berwachen zu k nnen Diese Komponente mit der dazugeh rigen Schnittstelle ist aber momentan nur in der Branchenl sung f r die Versorgungsindustrie IS U implementiert und damit steht die Gesamtl sung auch nur f r die Versorgungsindustrie zur Verf gung Es sei an dieser Stelle vorweggenommen dass leider Auswertung mit dem BW System in dieser Diplomarbeit nicht betrachtet werden k nnen Das zur Verf gung stehen BW System befand sich zum Zeitpunkt des Praktikums erst im Aufbau BPEM wurde im ISU CCS Release 4 64 noch unter dem Namen EMMA Extended Monitoring of Mass Activities entwickelt Dieser Begriff bedeutet soviel wie erweiterte berwachung von Massenaktivit ten Zu den Massenaktivit ten geh ren in der E
80. n Jpueso3 1 1sio jjsu rq UNZ Sunzs nz pirm 390g sunqoyoq usjeq SS puejsjjoaun oyoes n SJ9SUS93AA s p sunj rdsurq Sffonueu pu uo ids ju pun pues93 1o sio jjsu rq WNZ ZUNIYTY MZ DIA Soppg sunqoyoq u q s sur o 1819D HGIA sep ur YosJez pTnA Ye s nequrg 9U96S1 usd Rp uoro sqv sunJjnidioqr sunqoyoq 979 Sunsenynesg s o fe ed Y ordsaZurs slro1oq IST Osy9o M Oydesin sposy99M S P Zunjordsurg Sfjonuew J9po pun uMpug JVS utt soyeIs nequrg s p Sundtgnejsag IST IPON Jydru AVS ur Sunstgnejsag Ip Azq 9pimA u oq 3 sur AAN sep ut JOOJ Je s nequrg sep qo ISYsIOPSUSIq uomp Sunynig SUNGA nequrg u ur y qne snysyuowudmbq PUy9913ge 9007 90 IT WNA A Z wop yoru pinA pY SdeJuvy Aq 000 IPATURZ usyfeyyuo u ojepsuonesuguto jny ya zzgu yuru IST 9 18195 UJOSYI9MUTT ooy yoru purs ugepsuonewomy Iq JSIqne sag ONU IST 9 WIO seq Jesuoc Asnurn w og 9sAjeue iofysg Sueyuy 9 09 3 ur Zz ess unuuo29 19 A 3 000p Bq UNSO soc pis mma rO Jurururrumso5 x en jus _ j epus S IJIIMIPLIS JOp SIPSYIO9MIOJYPZ sop Sunp ouuo uo4 epus S IJIIMIPLIS 1 op u osuo Auo ug7 S P Sunp ourr U94 uojordsurs yered s PSY M Azq u snjJue spewy9ou 910 193 sunqoyoq us nynzue u ss 381 A NPA peoldn I9p UI pinA orge oydes n usy e s MUI PIZ IOZINY YU s 9SU93 AA SOP IOP Sunjordsurg sunqoyoq TEIN A3 sep Z z YPNOqIeIq VIN 1919JISA UI IYIN TJ
81. n eek 72 6 21 Fehleranalyse Import Turnuswechselauftrag 72 6 22 Fehleranalyse Plausibilit t von Turnuswechselauftr gen 74 6 23 Fehleranalyse Import Z hlerstandserfassungsauftr ge 75 6 2 4 Fehleranalyse Plausibilit t von Z hlerstandserfassungsauftr gen 76 6 3 Problemursache besettlgen n s a 77 6 3 1 _Kllirungsfallerstellung a 78 6 3 2 Weitere Problembeseitisungsma Bnahmen 81 6 44 Ergebnis DIVE essen 82 T E3Z1022caaaaqaaqaqua hasqa qataykunki Qanqa balas ESIRUTNEUINL E URSESNUCTERRTUGRITE 83 Anhang 1 eEPK Turnuswechselprozess von Z hlen 85 Anhang 2 eEPK Turnusm iger Z hlerstandserfassungsprozess 89 Anhang 3 Fehleranalyse beim Turnuswechsel 92 Lit rat rverz rc DDiS eek 96 Abschlhehend Erkl rung ansehen 97 Verzeichnis der Abk rzungen IV Verzeichnis der Abk rzungen ABAP AG BAPI BOR BPEM BPA Bsp BW bzw ca CIC DAX d h GmbH EDM eEPK EMMA EnWG ERP EVU FPY 1 d R IDoc IMG IS IS U IS CCS IT KPI KS B KS N MDCC MDE MHKW OD O PDCA RDBMS SAP SAPGUI SWM SWS SQL U S W vgl WGS z B z T Advanced Bus
82. n einziger Anbieter kann den relevanten Markt zu geringeren Kosten bedienen als mehrere Anbieter Weiterhin ging man davon aus dass die Qualit t der Dienstleistungen eine effiziente Investitionst tigkeit die Gleichbehandlung der Konsumenten u s w durch die Einf hrung von Wettbewerb beeintr chtigen werden w rde In den Jahren 1996 97 wurden die ersten wichtigen Elektrizit ts und Erdgasrichtlinien vom europ ischen Parlament und dem Rat der Europ ischen Union verabschiedet die zur Liberalisierung dieser Branche f hren sollten Diese Richtlinien zielten darauf ab die Monopolstellung der Energieversorger beim Handel mit Energie und der Energieerzeugung abzuschaffen und demzufolge die Elektrizit ts und Erdgasm rkte nach und nach f r den Wettbewerb zu ffnen Damit war die Hoffnung verbunden dass sich eine allgemeine Preisreduzierung einstellen w rde die dann die Wettbewerbsf higkeit der europ ischen Wirtschaft steigern hilft Die Regelungen der europ ischen Union hatten auch Auswirkungen auf das Energiewirtschaftsgesetz EnWG in Deutschland Im Jahre 1998 wurden die Richtlinien des europ ischen Parlaments umgesetzt indem eine Neuverfassung des EnWG Gesetz zur Neuregelung des Energiewirtschaftsrechtes vom 24 April 1998 verabschiedet wurde Bis zum heutigen Zeitpunkt wurde dieses Gesetz mehrmals berarbeitet und liegt in seiner aktuellsten Verfassung vom Jahr 2005 vor Durch das neue EnWG und die Liberalisierung des e
83. nassen 7 Abbildung 3 Unterteilung der Geschiftsprozesse 13 Abbildung 4 Prozess Aufbaustruktur des Kundenservices bei SWM 15 Abbildung 5 Wechselstromz hler essen 16 Abbildung 6 Prozessschritte des externen Dienstletster 18 Abbildung 7 Grober Ablauf des Turnuswechselprozesses 19 Abbildung 8 Grober Prozessablauf der Z hlerstandserfassung 22 Abbildung 9 Client Server Architektur von SAP R 3 26 Abbildung 10 Modularer Aufbau des SAP R 3 Systems 29 Abbildung 11 Leistungsumfang des IS U CCS Systems 33 Abbildung 12 Startoberfl che im SAP System mit IS U Modul 34 ADbbild ne 13 IS U Ha0S une ianei LEN EE aQ iywaquwiya a 35 Abbildung 14 Bildschirmausschnitt ARGOS a 36 Abbildung 15 MDE Ger te im Modus Z hlerstandserfassung 37 Abbildung 16 Anwendungsprotokolle anzeigen SLG1 40 Abbildung 17 Prozessmodell von BPEM a 45 Abbildung 18 Business Prozess Analyse Bildschirm
84. nergiebranche z B das Ablesen von Z hlerst nden oder der turnusm ige Wechsel von Z hlern sowie auch Abrechnungsprozesse z B die Rechnungslegung Ab dem ISU CCS Release 4 72 und der Einf hrung des weiterentwickelten SAP Systems von R 3 zu ERP2005 kamen neue Funktionalit ten hinzu und der Name BPEM wurde generiert Als eines der ersten Energieversorgungsunternehmen im deutschsprachigen Raum entschlossen sich die St dtischen Werke Magdeburg GmbH dieses Werkzeug einzuf hren Das Business Process Exception Management Konzept 39 Mit Hilfe dieses Werkzeuges k nnen z B die bei Massenaktivit ten erstellten Anwendungsprotokolle analysiert werden Hierzu werden alle im System erfolgreich ausgef hrten als auch fehlgeschlagenen Jobs und Transaktionen analysiert Dieses Werkzeug erm glicht eine berwachung der Fehler und Erfolgsraten der einzelnen Prozesse und bietet dazu noch eine M glichkeit zur Generierung von Kennzahlen f r eine kontinuierliche Qualit ts berwachung vgl SAP 2004 S 10 ff Das Werkzeug dient haupts chlich dazu einen berblick ber die Systemaktivit ten zu geben und Ausnahmen richtig zu bearbeiten Es dient also als im Ansatz als Analysewerkzeug Im SAP System Stand M rz 2007 gibt es kein anderes Werkzeug das diese Funktionalit ten aufweist Wenn zurzeit ein Fehler von einem Prozess protokolliert wird k nnen die Informationen auf Grund der schlechten Qualit t und der technischen Art
85. ngen System Hilfe vi q ee BAR ganana m Statusmonitor f r ALE Nachrichten SF BR ipocsauswanten amp gt IDocs anzeigen gt Docs verfolgen gt verarbeiten IDoe Status S nderungsdatum liegt im Intervall 01 01 2006 bis 31 12 2006 SE Nachrichtentyp ist gleich ISU_DEVICE_CHANGE zZ SWM Produktivsystem 13413 Docs im Eingang 13413 W Anwendungsbeleg nicht gebucht 51 1389 z m ISU_DEVICE_CHANGE 1389 E3 EC 028 Ger t mit Equipmentnr amp 3 ist im eingegebenen Zeitr 32 EG 093 Ger t amp 1 entspricht nicht den gemachten Vorgaben 32 EL 105 Es wurden nicht alle Ableseergebnisse erfasst 490 EL 256 Ger t amp 1 Es existieren Ablesebelege in der Zukunft 27 EU355 Ger t amp 1 ZW amp 2 Format des Z hlerstands amp 3 nicht z 46 EN 001 Geben Sie ein Datum ein das nicht in der Zukunft lie F EN 012 Das n chste Wechseljahr amp 1 des Ger ts amp 2 ist nich 1 EN D41 Auf der Arbeitsliste befinden sich keine zu bearbeite 24 EN 052 Es d rfen nur Ger te gleichen Spartentyps gegeneir 5 EN 076 Kein zu wechselndes Ger t gefunden 164 EN 083 Ger t amp 4 ist zum vorgangsdaturn nicht zu bearbeiter 150 EN 101 Das Ger t amp 1 ist nicht beglaubigt 8 EN 200 Die Automationsdaten sind nicht korrekt 175 ENi264 Einwechseln Ger t amp 1 ist nicht m glich 1 EN 276 Automatisationsdaten enthalten Z hlwerk 000 1 EN 710 Die Anlage amp 4 wurde nach dem amp 2 abgerechnet 10 14021 Equi
86. oder ber einen Optokopf elektronisch ablesen lassen Die Hierarchie in der die Auftragsdaten am Display dargestellt werden ist frei definierbar Suchfunktionen helfen Daten rasch zu finden Die Arbeit des Ablesers wird zus tzlich erleichtert durch Hinweise auf rtliche Besonderheiten Ereignisnotizen zu Problemen Vorort helfen dem Innendienst gezielt f r ihre Beseitigung zu sorgen Bittner und Krull f hrt zwei MDE Ger tefamilien Die erste funktioniert mit den Betriebssystemen DOS und EPOC z B f r PSION EPSON Die zweite umfasst die Windows CE Ger te z B Casio Die folgende Grafik zeigt ein Mobiles Datenerfassungsger t wie es bei den St dtischen Werken zum Einsatz kommt sss ls CASSIOPEIA Pocket PC ARGOS Mobile 12 08 0003001 Quelle Bittner Krull Homepage Abbildung 15 MDE Ger te im Modus Z hlerstandserfassung 20 Infrarotschnittstelle womit die Daten vom Z hler eingelesen werden k nnen Das Business Process Exception Management Konzept 38 4 Das Business Process Exception Management Konzept Dieses Kapitel befasst sich mit dem Werkzeug Business Process Exception Management BPEM der SAP AG Es wird dargestellt was BPEM berhaupt ist und wie es eingesetzt werden kann Im Weiteren wird die Architektur von BPEM erl utert In diesem Bezug werden auch einige fachliche Begriffe beschrieben 4 1 Was ist BPEM Ein gro es Problem was Unternehmen besch ftigt ist wie ko
87. ogenannte Mobile Datenerfassungsger te MDE gespielt Auf diesem MDE sind jetzt die Daten der zu wechselnden Z hler f r den Monteur vorhanden und gleichzeitig so angeordnet dass eine effiziente Abarbeitung get tigt werden kann Der Monteur nimmt sich ein MDE und die neuen zu wechselnden Z hler und f hrt zum Kunden Vor Ort wechselt er das Ger t aus und erfasst mit dem MDE die Z hlerst nde der alten Z hlger te sowie besondere Vorkommnisse Nach der Abarbeitung aller zu wechselnden Z hlerdaten auf dem MDE werden die Daten wieder vom MDE inklusive der alten Z hlerst nde in das ARGOS System zur ckgespielt Es wird dann wieder ein IDoc erzeugt was an den Energieversorger hier SWM bermittelt wird Die Mitarbeiter der Abteilung KS N nehmen das IDoc in Empfang und spielen die Daten in das SAP System ein Die folgende Abbildung zeigt den Kreislauf von der IDoc Erzeugung im SAP System bis hin zum Wechsel der Z hler und zur ck 1 Intermediate Document dient zum standardisierten Austausch von Daten zwischen SAP und Fremdsystemen 1 Software System f r die mobile Energiedatenerfassung der Firma Bittner Krull mit Hauptsitz in M nchen Prozesslandschaft im Z hlermanagement 18 Auftraggeber z B SAP IS U Mitarbeiter unterwegs Quelle Bittner Krull Homepage Abbildung 6 Prozessschritte des externen Dienstleister Es erfolgt jetzt eine berpr fung auf Richtigkeit der bearbeiteten Portionen Hierzu
88. oll hier ein Optimierungskeislauf erl utert werden der die Arbeitsweise von BPEM einschlie t Dieser Verbesserungskreislauf basiert auf dem PDCA Kreislauf von Shewhart der diesen in den 30er Jahren entwickelt hat und der von Deming weiter verbreitet wurde Dieser Kreislauf ist ein fester Bestandteil des heutigen Qualit tsmanagements Bei 2 Individuell festgelegter Geldbetrag Nach Absprachen kann bei SWM mit einem Stundenverrechnungssatz von 40 00 gerechnet werden Effizienz und Prozessverbesserung 59 diesem Konzept geht es um die Prozessverbesserung es handelt sich um einen kontinuierlich fortlaufenden Prozess Hierbei wird von bestehenden Grundstrukturen der Prozesse ausgegangen Diese Methode zeichnet sich durch viele kleine Schritte und nachhaltiges Lernen aus und wird als permanente Aufgabe durchgef hrt Dieser Kreislauf steht f r eine immer wiederkehrende Abfolge der folgenden vier Teilschritte Kostka Kostka 2007 S 33 e Planen PLAN e Durchf hren DO e berpr fen Check und e Asgieren ACT Nachfolgend ist dieser PDCA Plan DO Check Act Kreislauf der Prozessverbesserung abgebildet Abbildung 22 PDCA Zyklus Begonnen wird mit der Plan Phase Zun chst werden die zu verbessernden Prozesse festgelegt Hierbei werden die Prozessziele und Prozesshindernisse beschrieben Anschlie end wird die IST Situation analysiert Hierzu wird das zu untersuchende Effizienz und Prozessv
89. ort werden die einzelnen Meldungen analysiert und Vorschl ge zur Optimierung gegeben Die folgende Abbildung zeigt den groben Prozessablauf der Z hlerstandserfassung Dort wurden vier Eckpunkte definiert die im sp teren Teil dieser Diplomarbeit n mlich bei der Fehlerbestimmung nochmals betrachtet werden Abbildung 8 Grober Prozessablauf der Z hlerstandserfassung Wie bereits zum Prozess des Turnuswechsels ist auch zu dieser Prozessbeschreibung ein eEPK im Anhang dieser Diplomarbeit hinterlegt IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 23 3 IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements Das dritte Kapitel soll die informations technischen Gegebenheiten im Umfeld des Z hlermanagements aufzeigen Dazu werden die IT Systeme die f r die Bearbeitung der Prozesse im Z hlermanagement ben tigt werden erl utert Besondere Aufmerksamkeit wird auf die L sung der SAP AG Industrie Solution Utilities gegeben Aber auch das ARGOS System soll kurz vorgestellt werden 3 1 Das SAP System Die Informationstechnologie hat erheblichen Einfluss auf die Gesch ftsprozesse Sie unterst tzt nicht nur den operativen Ablauf der Prozesse sondern liefert auch wichtige Beitr ge f r deren organisatorische Gestaltung Deshalb ist es verst ndlich dass sich IT Anbieter intensiv mit den Gesch ftsprozessen der Unternehmen auseinandersetzen m ssen Ein solcher Anbieter f r prozessorientierte Software ist die SAP AG 3 1
90. plomarbeit betrachtete Unternehmen ist der regionale Energieversorger St dtische Werke Magdeburg GmbH SWM Anhand dieses Unternehmens wurden die Analysen und Auswertungen get tigt Nachfolgend ist ein kurzes Unternehmensportrait der St dtischen Werke Magdeburg GmbH dargestellt Die Firmengeschichte der St dtischen Werke Magdeburg GmbH begann im Jahre 1852 mit der Erbauung des ersten Gas Werkes Mit diesem Gas Werk wurde die Stra enbeleuchtung der Stadt Magdeburg von l auf Gas umgestellt Die Erbauung eines ersten Elektrizit tswerkes fand dann 1896 statt Im Wandel politischer Verh ltnisse befand sich die Ver und Entsorgung seit 1952 in stattlicher Hand Erst im Jahr 1993 wurde die bis heute anhaltende Gesch ftsform der St dtischen Werke Magdeburg GmbH gegr ndet Dieses Energieversorgungsunternehmen versorgt in erster Linie die anwohnende Bev lkerung mit Gas Wasser Strom und W rme und sorgt zudem f r die Entsorgung des Abwassers Einen berblick ber die Entwicklung des Unternehmens in den jeweiligen Sparten veranschaulicht der folgende Stammbau Sparte bezeichnet die Bereiche der Versorgung Strom Wasser W rme Gas und Abwasser Prozesslandschaft im Z hlermanagement 5 Stammbaum SWM Magdeburg Tiefbauverwaltung MD 1859 Tiefbauamt MD 1945 Verein Kleinwoh Kommunales Wirtschaftsunternehmen MD hungswesen 1947 VEB K Stadtent MD Versorgungsbetriebe AG MAVAG 1932 w sser
91. pmentstatus erlaubt keinen Einbau 22 10 236 Serialnummer amp 1 haben Sie bereits sp ter amp 3 als E 38 M3 897 Die Werksdaten des Materials amp sind durch den Ben 1 M73 018 Geben Sie amp ein 76 M7 021 amp um amp amp unterschritten amp 3 M 73053 Buchen nur in Perioden amp 1 und amp 2 m glich im Buch 76 b B Anwendungsbeleg gebucht 53 12024 Al E e Abbildung 26 Bildschirmanzeige bei Transaktion BD87 Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 68 Diese bersicht gibt alle Fehlermeldungen f r das Jahr 2006 wieder die beim Zur ckspielen der IDocs vom ARGOS ins SAP vom SAP System erzeugt wurden Erkennbar ist dass 13413 IDocs 1 IDoc 1 Turnuswechselauftrag ins SAP gespielt wurden d h es wurden insgesamt 13413 Turnuswechselauftr ge im Jahr 2006 erstellt Von den 13413 Turnuswechselauftr gen wurden 12024 ohne Fehlermeldung gebucht 1389 Turnuswechselauftr ge haben eine Fehlermeldung hervorgerufen 2 Z hlerst nde der Turnuswechselauftr ge auf Plausibilit t pr fen Nach dem Import der Turnuswechselauftr ge werden die Z hlerst nde der gewechselten Z hler auf Plausibilit t berpr ft Die Plausibilit tspr fung findet automatisch im SAP System nach vorgegebenen Kriterien statt ber die Transaktion EL31 ist es m glich sich die plausiblen bzw unplausiblen Z hlerst nde anzuschauen Dieser Vorgang wird momentan relativ zeitaufwendig betrieben Nach dem Import der Tu
92. quote x 100 31323 Turnuswechselauftr ge 13 041 Bearbeitungszeit der Fehler 3 min pro Fehler x 4085 Fehler 12255 min bzw 204 25 Stunden pro Monat Bearbeitungskosten der Fehler 204 25 Stunden x 40 00 pro Stunde 8170 00 pro Monat F r den gesamten Prozess der Z hlerstandserfasssung w rden monatliche Fehlerbearbeitungskosten in H he von 8 610 00 zustande kommen Anhand des Betrages von 8 610 00 monatlich l sst sich erkennen dass der Fehlerbearbeitungsaufwand im Z hlerstandserfassungsprozess gr er ist als beim Turnuswechsel wo nur 10 726 00 an j hrlichen Kosten entstanden sind 6 3 Problemursache beseitigen Die Fehler wurden analysiert und aufbereitet Der n chste Schritt ist es die Fehlerquellen zu beseitigen oder wenigstens zu reduzieren Dazu k nnten die Problembeseitigungen klassifiziert werden Eine Klassifizierung k nnte die folgende sein e Kl rungsf lle erstellen BPEM e Organisatorische Ma nahmen zur Beseitigung e Programmspezifische nderungen In dieser Diplomarbeit werden nicht alle Fehler die analysiert wurden betrachtet sondern es sollen M glichkeiten zur Verbesserung vorgestellt werden wobei die BPEM Methode im Mittelpunkt steht 4 ebenfalls ermittelte Zeit entsprechend der Bearbeitung der Sachbearbeiter bei SWM Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 78 6 3 1 Kl rungsfallerstellung Am Beispiel de
93. r Fehlermeldung f r unplausible Ableseergebnisse die sowohl beim Prozess der Z hlerstandserfassung auftreten k nnen als auch beim Prozess des Turnuswechsels soll ein Kl rungsfall erstellt werden Hier wird die Klassifizierungsmethode der wiederkehrenden Fehler beschrieben Ausgangslage zur Erstellung eines Kl rungsfalles ist immer zu Wissen wie ist der Fehler im System erkenntlich Dazu wurden die Methoden zur Erkennung von Fehlern bereits beschrieben Wie auch schon dargestellt gibt das System verschiedene Fehlermeldungen dahingehend aus Beispiele w ren e ZW Ablesedatum Verbrauch Leistung oberhalb der maximalen Toleranzgrenze e ZW Ablesedatum Verbrauch Leistung unterhalb der minimalen Toleranzgrenze e ZW Ablesedatum Verbrauch Leistung ist Null Es kann jetzt zu jeder Fehlermeldung ein Kl rungsfall entwickelt werden Diese Entwicklung von Kl rungsf llen muss im Customizing des jeweiligen SAP System durchgef hrt werden ber die Transaktion SPRO und dem anschlie enden Systempfad SAP Referenz IMG gt Finanzwesen gt Vertragskontokorrent gt Grundfunktionen gt Erweitertes Nachrichten Management gt Vorgaben f r die Generierung von Kl rungsf llen gt Kl rungsfallkategorien pflegen gt Kl rungsfallkategorie anlegen gelangt man zum Erstellen von Kl rungsf llen In der ersten Bildschirmmaske muss ein Name f r den Kl rungsfall angegeben werden Dieser Name darf
94. rbeitungskosten der Fehler 67 25 Stunden x 40 00 pro Stunde Il 2690 pro Jahr Anhand der Analyse der einzelnen Teilschritte w rden sich Fehlerbearbeitungskosten in H he von 10 726 f r den Prozess des Turnuswechsel f r das gesamte Jahr ergeben 6 2 3 Fehleranalyse Import Z hlerstandserfassungsauftr ge Beim Prozess des Importes von Z hlerstandserfassungsauftr gen wurden folgende vier Fehlerquellen ermittelt Fehler Beschreibung E9011 Ablesedokument ist nicht vorhanden EL004 Ablesedokument hat nicht den Status AbleseAuftrag erstellt Ger t Z hlWerk AbleseDatum Das AbleseDatum liegt in einem EL452 abgerechneten Zeitraum Ger t Z hlWerk AbleseDatum Es sind bereits Ableseergebnisse zum EL236 Datum erfasst Tabelle 9 Beschreibung Fehler Ableseauftrag Die Daten die bei der Z hlerstandserfassung erhoben wurden beruhen auf den Monat November 2006 Die Beschreibung der Fehlerquellen mittels der bereits vorgestellten Kennzahlen ergibt das nachstehende Ergebnis 31192 Ableseauftr ge ohne Nacharbeit FPY 7 7777 x00 31323 Turnuswechselauftr ge insgesamt 99581 322 Diese Zeit beinhaltet den gesamten Ablauf kopieren betrachten und beheben eines unplausiblen Z hlerstandes und beruht auf Aussagen der Sachbearbeiter bei SWM Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 76 131 Fehlerkorrekturen an Turnuswechselauftr gen Importfehlerquo
95. rbesserungskreislauf Im nachfolgenden Kapitel wird diese Methodik des BPEM Prozessverbesserungskreislaufes auf die Prozesse Z hlerstanderfassung und Turnuswechsel angewandt Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 63 6 Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung In diesem Kapitel sollen die in den vorherigen Kapiteln gemachten Aussagen und Annahmen bezogen auf die Prozesse des Z hlermanagements angewandt werden Die Prozesse sollen im Zusammenhang mit dem entwickelten BPEM Kreislauf betrachtet bzw verbessert werden Es werden die einzelnen prozessspezifischen Phasen des BPEM Kreislaufes beschrieben 6 1 Probleme erkennen Die erste Phase des BPEM Kreislaufes befasste sich mit der Erkennung von Problemen bzw Fehlern im SAP System Grundlage f r die Erkennung von Fehlern ist die Aufnahme der Ist Zust nde der Prozesse Dieser Ist Zustand f r die relevanten Prozesse des Turnuswechsels von Z hlern und der Z hlerstandserfassung wurde bereits in Kapitel 2 beschrieben An dieser Stelle sollen die Probleme die beim Ablauf der beschriebenen Prozesse entstehen dargestellt werden Um einen berblick ber die aufgetretenen Fehler im Prozess zu erhalten stehen im SAP System Auswertungsm glichkeiten bzw Datenpr sentationen zur Verf gung ber die Methode der Transaktionscode lassen sich im SAP ISU System verschiedene Daten zu den einzelnen Prozessschritten aufbereiten Folgende Tabelle listet
96. rcen Effizienz und Prozessverbesserung 54 k nnen f r die Erzeugung gr erer Leistungsmengen f r die Beschleunigung der Leistungserstellung oder f r die Bereitstellung anderer Leistungen eingesetzt werden Effizienzwirkungen kommen nur dann zum Tragen wenn zeitverk rzende Ma nahmen eine kostenneutrale bzw senkende Wirkung haben Prozesse bieten daf r viele Ans tze e Eliminierung nicht wertsch pfender T tigkeiten e Parallelisierung von Prozessen e Klare Verantwortungen e Motivation der Mitarbeiter e Bessere Kommunikation Eng mit dem Zeitcontrolling ist das Termincontrolling verbunden W hrend das Zeitcontrolling die Planung und Kontrolle der Zeitdauer umfasst beinhaltet Termincontrolling die Planung und Kontrolle von Zeitpunkten Das Zeitcontrolling zielt auf die Reduzierung bzw Optimierung der Prozesszeiten um dadurch die Prozesseffizienz zu steigern Ziel des Termincontrollings ist es hohe Termintreue gegen ber den Kunden zu erreichen vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 186 f Die Abbildung 20 zeigt welche Auswirkungen eine Verk rzung der Prozesszeit hat Effizienz und Prozessverbesserung 55 k rzere Prozesszeiten k rzere Ressourcen bindung h here Flexibilit t geringere Prozesskosten h heres Prozessergebnis Quelle Schmelzer Sesselmann 2004 Abbildung 21 Wirkung der Verk rzung der Prozesszeiten Die Prozesszeit eines Prozesses setzt sich aus den Prozesszeiten der einzelnen
97. rmanagement werden die Prozesse bzw Prozessketten von Bedeutung sein Ein anderer Punkt in der Definition von Prozessen war der definierte Input bzw Output Hinter einem Input einer so genannten messbaren Eingabe werden Informationen und Materialien verstanden die in den Prozess gegeben werden und dann eine Kette von T tigkeiten innerhalb des Prozesses ausl sen Beispiele f r Inputs in den Prozess k nnen sein e rechnergebundene Daten e Telefonate e bestimmte F lligkeitstage e usw Im Gegensatz dazu ist ein Output das Ergebnis eines Prozesses in Form von Informationen oder Materialien Der Kunde eines Prozesses erh lt immer einen Output Ein Output kann eine bestimmte Information sein eine gelieferte Ware z B Strom Gas Wasser oder eine Dienstleistung Wichtig bei der Definition von Prozessen ist einen Prozessverantwortlichen zu benennen Dieser ist f r den Ablauf des Prozesses und der Erreichung der Prozessziele verantwortlich Aus diesen berlegungen lassen sich nun Ziele f r das Prozessmanagement ableiten die dann auf das Z hlermanagement bertragen werden k nnen Folgende drei Ziele seien hier erw hnt e Die Effizienz erh hen Effizienz ist ein Ma f r die optimale Nutzung von Ressourcen wie Material Maschinen Arbeitszeit Raum und Geld Dahinter steht das Wirtschaftlichkeitsprinzip maximaler Output bei minimalem Ressourceneinsatz e Bei st ndig ver nderten Kundenerwartungen und technisc
98. rnuswechselauftr ge wird die importierte Textdatei mit dem Programm Microsoft Excel in einem vordefinierten Schema ge ffnet Hier werden alle Ger tenummern entspricht den Z hlernummern markiert und dann kopiert Diese Ger tenummern werden dann in die Selektionsmaske der Transaktion EL31 siehe Abbildung 27 eingef hrt Es muss zus tzlich noch der Ablesegrund angegeben werden um eine genauere bersicht zu bekommen Hier w re es der Ablesegrund 22 Ablesung zum abrechnungstechnischen Ausbau eben Turnuswechsel Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 69 gt Liste Bearbeiten Springen System Hilfe g a q C O BAR 2 e as24 IA m berwachung von Ablesedaten ola Vertrag Anlage Ger t Ableseeinheit Gesch ftspartner Verbrauchsstelle Ger t Ger t 91338375 bis gt Z hlwerksnummer Ableseauftrag Ableseergehnis Ableseergebnis Ablesedatum bis gt Ablesegrund 22 Ablesung zum abrechnungstechn Ausbau Mehrfachselektion f r Ger t Einzelwerte selektieren 8 m P1338375 81315115 1354326 91354329 01354362 01354344 91347228 x 91360792 b m c1 002 P rs_im1 Ns A m mamam r r Abbildung 27 Transaktion EL31 Wenn die Transaktion jetzt ausgef hrt wird ergibt sich eine bersicht wo die aus
99. rozesseffizienz setzt ein hohes Ma an Zusammenspiel der Komponenten Prozessqualit t Prozesskosten und Prozesszeit voraus Die folgende Grafik zeigt diesen Zusammenhang Effizienz und Prozessverbesserung 51 Abbildung 19 Abh ngigkeiten der Prozesseffizienz 5 2 1 Prozessqualit t Die Prozessqualit t ist eine Gr e die in der Praxis kaum gemessen oder verfolgt wird Bei der Prozessqualit t fehlen oft die organisatorischen und methodischen Voraussetzungen f r eine Leistungsmessung Es ist aber besonders wichtig die Prozessqualit t zu messen und zu verbessern Hohe Prozessqualit t l sst sich nur erreichen wenn die Prozesse beherrscht werden und dies ist der Fall wenn Fehler in Prozessen von vornherein vermieden werden vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 196 Eine Studie aus der Industrie besagt dass die Prozessqualit t bei rund 98 liegt d h die Fehlerrate betr gt rund 2 Eine Fehlerrate von 2 bedeutet z B dass 98 von 100 Z hlerwechsel oder ablesungen in Ordnung sind oder jede F nfzigste beanstandet wird 2 Fehler verursachen Fehlerkosten in H he von 15 bis 25 des Umsatzes Bei den SWM mit einem Jahres berschuss von ca 26 7 Mio Euro im Jahre 2005 w rde dieses einen j hrlichen Betrag an Fehlleistungskosten von ca 5 Mio Euro betragen Aus dieser Zahl l sst sich erkennen dass es Potenzial zur Steigerung der Prozessqualit t gibt vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 196 f Effizienz und Prozessverbess
100. ruppe a 1 Minuten Zeitberechnungsbasis Auftreten des Falls Abbildung 30 Customizing beim Anlegen vom Kl rungsfall Auf die genauen Einstellungen bzgl der Fallerstellung wird hier verzichtet und auf Customizing Dokumente der SAP hingewiesen bzw auf Beratungen der jeweiligen Beratungsgesellschaften Wenn die relevanten F lle angelegt wurden kann mit der Transaktion EMMACLS eine individuell angelegte Liste der erzeugten F lle aufgerufen werden Folgende Abbildung zeigt diese Dort sind alle F lle aufgelistet die in den Bereich Ableseauftr ge fallen In dieser speziellen Abbildung ist ein Fall abgebildet wo bei der Z hlerstandserfassung der gemessene Verbrauch Null war Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 80 4 Kl rungsliste Bearbeiten Springen System Hilfe a q O SAR 2 g 41 El m Kl rungliste er 2 Annenmen weiteneiten Z Zur ckiegen 5 Ablesung Sauermilch Sll lalea EBean le m Alle Ableseauftr ge Alle Ableseauftr ge zur Abbildung 31 Kl rungsfallliste Die Bearbeitungsroutine der Kl rungsf lle verl uft nach dem Ablaufschema das im Kapitel 4 unter Architektur von BPEM beschrieben wurde Als Beispiel k nnte z B die Fehlermeldung Ger t ZW Datum Verbrauch oberhalb der maximalen Toleranzgrenze genommen werden Dieser Fall sollte eine Bearb
101. s von Z hlern Anhang 1 eEPK Turnuswechselprozess von Z hlern ber alle Sparten werden die zu wechseinden Z hlerlisten erzeugt sortieren Alphabetisch geografisch berpr fen auf Sinnhaftigkeit be TW Benachrichtibng i 8 MWZ per Post d zB MWZ z B MWZ 85 Anhang 1 eEPK Turnuswechselprozess von Z hlern zB MWZ zB MWZ ma 86 Anhang 1 eEPK Turnuswechselprozess von Z hlern 87 Anhang 1 eEPK Turnuswechselprozess von Z hlern Abrechnungs prozess 88 Anhang 2 eEPK Turnusm iger Z hlerstandserfassungsprozess 89 Anhang 2 eEPK Turnusm iger Z hlerstandserfassungsprozess 21 2 Wochen vor Abrechnungstermin Anhang 2 eEPK Turnusm iger Z hlerstandserfassungsprozess atuellen Z nlerst nde Notizen der Ableser hier werden nur de Z nlerdaten berspielt de anderen bleiben Im Argos eine Woche vor Abrechnung ahlcne operative Schritte wie bei der ersten Z hler stanserfassung unregeima ige Z nlerstandserfassung eigentlich neuer Prozess anliche operative Schritte wie bei der ersten Z nler stanserfassung unregelm ige Z hlerstandserfassung eigentlich neuer Prozess Anhang 2 eEPK Turnusm iger Z hlerstandserfassungsprozess Abrechnung YOZ25E 91 s suS AA S P Sunjordsurg offpnueW lt jpuues 3 1I 1sropjisu rq UNZ r 1u q1qv Sunxes INZ pA Z jog FUNGO ISSEJI Srs
102. sSuomp yeredss prm Sunyang o3eT sosyo m s p Sunpja dsurg Spfonuewu sunqoyoq Hynyosys mnp JOJSIOJSUSIA UP UL agedsneIsiyez Syd pyoesrel spe Ioyeds p nm Sunyang 1o3e1 J9PO PTUs NOyUSZURBZIO A IOp UI pINM SIRIO UIPUIJFINOA Sp nequrg Syses n si pissunuong un uor 8out 80 9007 pun 60 9007 USPOLIOG ut INU u uont 9001 S000 95009 UONLIYSSISJUN LS I un oA MIA 101707 UIS 4019807 IS u q D 1110ds93 19zmu g u p uomp puts 9 seLISJeW SIP u9 epS3H o AA AA 1839m qp Y wnepsdunysng spe umeq E8 19gds S 1919q IS U qQLY 9 I9WunuJerg pPsyoomsnun J w og 9sAjeue iofysg Sueuuy Literaturverzeichnis 96 Literaturverzeichnis Adelsberger H H Khatami P 2006 Enterprise Resources Planning Architekturen Vorlesung Universit t Duisburg Essen Bittner Krull Softwaresysteme GmbH 2006 http www bittner krull de 20 03 2007 Feldbr gge R Brecht Hadraschek B 2005 Prozessmanagement leicht gemacht Wie analysiert und gestaltet man Gesch ftsprozesse Heidelberg Forndron F Liebermann Th Thurner M Widmayer P 2006 mySAP ERP Gesch ftsprozesse Funktionalit t Upgrade Strategie Bonn Hagemann S Will L 2003 SAP R 3 Systemadministration Basiswissen f r das R 3 Systemmanagement Bonn Hirzel M K hn F 2005 Prozessmanagement in der Praxis Wertsch pfungsketten planen optimieren und erfolgreich steuern Wiesbaden Kahmann M Zayer P 2003 Handbuch
103. se nz 1uoru E SPULISI TYYZ oru USPINA 219 u olseururoy Sysesin s p PULOJ T MZ IP 18199 s esuoS AA s p sun rdsurq ofpnueur sunqoyoq sumijep suUS AA s p u zy sy oy Azq 3 oq s qVv u pu s lr juu Sqe SueSioA yunynz op ut yunynzZ I9p ur 19p Juniors oyoes n 3 9q s qV USIOHSIXO SJ 29 WIID s suS AA S P Zungordsurg ajjonueur uuep pun puesa3 I9JSIORSUSIq WNZ Zune INZ PIIM Jofog IOpo sneqsny s p Sun rdsurq sffpnuew sunqoyoq u q s suir yge1or HGIN sep ur TU opinA SpuzJsIofyez ssuj1 ssruq 3S1o s q V MZQ 8 0F0 4S1 neqsneJjo ugz oyoes n oje oru u opinA sq s esuoS AA s p sun rdsurq offpnuew lt jpues 3 1o1 sropnsu rq wnz ZUnIe N Nz pit S 9 oq Sunq u s u puweuJoA U q VS WI Azq meqoguro usgesIoA UIP Lug dVS W slt 1 q 4S1 PIZNequIA SU96S1 u p 1uoru 1uordds u 29 18109 s suS AA S P Sunjordsurg offonueu pun puesa3 1 1srolisu rq WNZ ZUNIYTYA UOPUBULIOA Inz PIIM S og sunqoyoq u q sS suir IIO yjuoru umeznroz u ou oq s suI un AW W yss eJ pinA JeIodnequrg oyoes n IST g Ruunuyuoswd nbq yu IID uru JIOZS 55 Sungrs1yasog Sunpjounojys4 IN uswyeugge pun usysesin PSyY MSnUuAnL Wq Is feue Isfy9 J Sueyuv T6 Jesuoc Asnurmn w og 9sAfeue iofysg Sueuuy S 9SuS AA s p sun rdsurq nugur lt JPuUBsa3 1o sto jsu rq umz Sun 5 INZ PIIM 3 gq FUNGA u oq 3 sulr REIOD IJAN Sep ur YOSTEJ IPINM 99 wneppsys gt
104. stand ist nicht vorhanden Im ersten Fall wo das Z hlerstandsergebnis vorhanden und plausibel ist wird der Ableseauftrag automatisch freigegeben d h er kann dem nachfolgendem Abrechnungsprozess bergeben werden Somit endet hier der Prozess der Z hlerstandserfassung mit dem Ergebnis eines korrekten Ableseauftrages Im zweiten Fall Ableseergebnis vorhanden aber unplausibel wird vom SAP IS U System eine Fehlermeldung ausgegeben Diese Fehlermeldungen sind gleich oder hnlich der Fehlermeldungen die auch bei der Plausibilit tspr fung des Turnuswechsels erzeugt werden siehe Tabelle 1 Die Ergebnisse werden manuell durch Mitarbeiter der Abteilung KS N Prozesslandschaft im Z hlermanagement 22 gepr ft Sollte bei dieser manuellen Pr fung der Fehler behoben werden k nnen wird auch dieser Ableseauftrag freigegeben Kann der Fehler nicht behoben werden wird eine Kontrollablesung veranlasst Diese durchl uft dann den ganzen Zyklus des Z hlerstandserfassungsprozesses noch einmal Sollten dann die Z hlerst nde wieder unplausibel sein wird der abzurechnende Z hlerstand gesch tzt und anschlie end freigegeben Der dritte Fall wird dahingehend gel st dass zuerst gekl rt wird warum der Z hlerstand fehlt Diese Kl rung des Sachverhaltes erfolgt auf der Grundlage der Meldungstexte im SAP System Wie mit diesen Fehlermeldungen oder Warnmeldungen umgegangen wird soll Gegenstand eines folgenden Kapitels dieser Diplomarbeit sein D
105. t tzt Im Kundenservice k nnen ber das Customer Interaction Center CIC oder das Front Office alle Daten angezeigt und die am h ufigsten vorkommenden Gesch ftsprozesse gestartet werden ber Internet Self Services k nnen an Kunden neue oder ge nderte Kundendaten per Internet bermittelt z B die Erteilung einer Einzugserm chtigung oder die Meldung eines Einzugs werden Das Energiedaten Management EDM ist eine L sung die die Anforderungen durch Lastgangmessung Energiemengenbilanzierung Fahrplan Management und Abrechnung von lastgangsgemessenem Energieverbrauch erf llt EDM deckt folgende Aufgabenbereiche ab o zentrale Datenbank f r Energiedaten Energy Data Repository o Bilanzierung und Fahrplan Management mit Hilfe der Bilanzierungsworkbench o Abrechnung von Zeitreihen mit Hilfe der Real Time Pricing Abrechnung Der Unternehmens bergreifende Datenaustausch IDE ist eine L sung die den Anforderungen durch die Deregulierung der Energiem rkte erf llt IDE deckt folgende Aufgabenbereiche ab o Verwaltung von Deregulierungsdaten o Prozessbearbeitung und o Abwicklung von Datenaustausch Prozessen Das Work Management f gt verschiedene Komponenten des SAP Systems zusammen und erg nzt diese um branchenspezifische Funktionen zur Planung Kalkulation Ausf hrung und Abrechnung von Arbeitsauftr gen SAP Waste and Recycling IS U WA ist ein umfassendes Logistik Abrechnungs Service und Kundenbetreu
106. t die folgende Abbildung Prozesslandschaft im Z hlermanagement 13 F hrungsprozesse Unternehmerssirategie F hrungsir ttesitzungen Unternehmensaauisition Absatz und En sp anng Risi komanage ment Langfristige Energiebedartsprognose Wertsch pfungsprozesse Betriebsf hrung Ver und Entsorgung Dienstleistungen Unterst tzungsprozesse Quelle Quam System der SWM Abbildung 3 Unterteilung der Gesch ftsprozesse Die ermittelten Gesch ftsprozesse untergliedern sich weiter in verschiedene Prozesshierarchieebenen In dieser Diplomarbeit wird der sekund re Gesch ftsprozess des Kundenservices durchf hren im Gesch ftsprozessbereich der Unterst tzungsprozesse betrachtet und noch weiter auf gespalten Der Prozess Kundenservice durchf hren gliedert sich in folgende Unterprozesse e Kundenbetreuung Kundencenter Servicetelefon e Kundenbetreuung und Backoffice e Kundenbetreuung und Forderungsmanagement und e Z hlermanagement 7 System zur Abbildung organisatorischer Regularien und Prozesse Prozesslandschaft im Z hlermanagement 14 Von diesen Teilprozessen soll f r die Bearbeitung dieser Diplomarbeit nur der letztere Prozess des Z hlermanagements betrachtet werden Der Prozessabschnitt des Z hlermanagements untergliedert sich ebenfalls in mehrere Unterprozesse diese w ren e Energiedatenmanagement o Aufnahme eines neuen Lieferanten o Abschluss und Pflege von H ndler Lieferanten Rah
107. t zu w hlen Sonst bleiben bei den Effizienzaussagen die T tigkeiten in den zeitparallelen Prozessen unber cksichtigt Folgende Formel dr ckt dieses Verh ltnis aus Summe der Bearbeitungszeiten Zeiteffizienz Yo 100 Zykluszeit Quelle Schmelzer Sesselmann 2004 Gleichung 4 Berechnung der Zeiteffizienz Die Praxis zeigt h ufig einen Wert f r die Zeiteffizienz der Prozesse von unter 5 Werte in diesem Bereich weisen auf eine schlechte Performance hin Ziel sollte es sein einen Wert von mindestens 10 zu erreichen vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 194 f 5 2 3 Prozesskosten In der Prozesskostenrechnung werden die Gemeinkosten den Leistungen in Abh ngigkeit von der Inanspruchnahme der Prozessressourcen zugeteilt Hier wird realit tsnah aufgezeigt welche Ressourcen die Prozesse bzw Teilprozesse verbrauchen Auch wird ermittelt was die Prozessleistung kostet z B die Behebung eines Fehlers oder die Durchf hrung von nderungen Die Prozesskostenrechnung liefert nicht nur verursachungsgerechtere Ergebnisse sondern unterst tzt auch das prozessuale Vorgehen indem sie die Verbindung zwischen Prozessleistungen Ressourcenverbrauch und wirtschaftlichen Ergebnis hergestellt vgl Schmelzer Sesselmann 2004 S 202 f Die folgenden zwei Formeln sollen vereinfacht die Berechnung der Prozesskosten f r eine sp tere Anwendung charakterisieren Dabei werden vorwiegend die Kosten zur Geltung kommen die zur Bearbeitung
108. te x 100 31323 Turnuswechselauftr ge 0 418 Auf den ersten Blick ist eine Fehlerquote von 0 418 ziemlich gut Viele Unternehmen w rden sicherlich damit zufrieden sein Eine weitere Betrachtung im Bezug auf die Zeit bzw Kosten l sst dieses Ergebnis etwas anders aussehen Bearbeitungszeit der Fehler II 5 min pro Fehler x 131 Fehler Il 655 min bzw 10 91 Stunden pro Monat Bearbeitungskosten der Fehler 10 91 ca 11 Stunden x 40 00 pro Stunde ca 440 pro Monat Nach der Berechnung der Bearbeitungszeit der Fehler pro Monat l sst sich schlussfolgern dass ein Sachbearbeiter ber einen ganzen Tag damit besch ftigt w re die Fehler f r diesen Prozessschritt zu beheben Eine Hochrechnung der Kosten f r das gesamte Jahr 2006 w rde einen Betrag von ca 5 280 00 ausmachen Bei dieser Hochrechnung wurde aber ausschlie lich mit dem Referenzmonat November 2006 gerechnet 6 2 4 Fehleranalyse Plausibilit t von Z hlerstandserfassungsauftr gen Der zweite kritische Prozessschritt Plausibilit tspr fung der erfassten Z hlerst nde im Ableseprozess ergibt folgende mathematische Werte 27238 Ableseauftr ge ohne Nacharbeit x 100 lI FPY 31323 Turnuswechselauftr ge insgesamt 86 958 33 ermittelter Zeitwert It Sachbearbeiter Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 77 4085 Fehlerkorrekturen an Turnuswechselauftr gen Importfehler
109. terlegter Periodenverbrauch so gilt das Ableseergebnis als unplausibel Tabelle 1 Beispiele an Plausibilit tspr fungen Sollte der Fall eintreten dass die Z hlerst nde plausibel sind werden die Turnuswechselauftr ge automatisch freigegeben d h sie werden automatisch zum Abrechnungsprozess weiter geleitet Werden die Z hlerst nde als unplausibel vom System ausgewiesen erstellt der Bearbeiter mit Hilfe der Microsoft Anwendung Excel eine Liste der unplausiblen Z hlerst nde Diese Liste wird dann ausgedruckt und von der Abteilung KS N bearbeitet Alle sofort von der Abteilung KS N erkannten unplausiblen Z hlerst nde werden berichtigt Eine weitere Bearbeitung findet dann bei KS B Kundenservice Backoffice statt Hier werden alle noch ausstehenden unplausiblen Z hlerst nde bearbeitet bzw korrigiert und nach erfolgreichem Abschluss freigegeben Diese freigegeben Turnuswechselaufr ge sind dann das Ergebnis des Turnuswechselprozesses und werden als Input f r den Abrechnungsprozess genommen Die nachfolgende Abbildung stellt einen groben Ablauf des Turnuswechselprozesses von Z hlern dar Dort wurden zum besseren Verst ndnis die vier wichtigsten Eckpunkte dieses Prozesses definiert Diese werden bei der Fehlererkennung in einem sp teren Kapitel dieser Diplomarbeit nochmals eine Rolle spielen Abbildung 7 Grober Ablauf des Turnuswechselprozesses Im Anhang dieser Diplomarbeit befindet sich ein erweitertes ereignisg
110. tigt werden IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 34 In der n chsten Abbildung ist der Startbildschirm des SAP System mit dem Modul ISU CCS zu sehen Dort sind unter dem Men punkt Versorgungsindustrie in der linken Men leiste des Bildschirmes die Hauptfunktionalit ten des ISU CCS Komponente erkenntlich Diese entsprechen ungef hr den zuvor beschriebenen Funktionalit ten Erkenntlich ist dass der Men punkt der Ger teverwaltung sich weiter untergliedern l sst Men Bearbeiten Favoriten Zus tze System Hilfe e nqa BAR Anna EA m SAP Easy Access Benutzermen f r Markus Sauermilch BENZINER b C Regionalstruktur b Dj Terminsteuerung D C Stammdaten kaufm nnisch b C Stammdaten technisch 7 Ger teverwaltung 7 amp Technik D C Z hlwerksgruppe Ein Ausgangsgruppe Kommandor gruppe Wicklungsgruppe Ger tetyp p C Ger t S E Installation b Ger tegruppierung b EI Anlagenstruktur 7 I Pr fung pb C Stichprobenverfahren b C Tumuswechselliste b C Listbearbeitung Meldungen b Listbearbeitung Arbeitsauftr ge b C Abrechnung D Dj Fakturierung b C Vertragskontokorrent b D Kundensenice b C work Management b D Informationssystem b D Werkzeuge ausgew hlte Anzeigeberechtigungen b b b b Abbildung 12 Startoberfl che im SAP System mit IS U Modul Zuvor wurden die Funktionalit ten des SAP IS U CCS Moduls beschrieben Jetzt soll dargestellt werd
111. tilities und unterst tzt die Kernprozesse von Energieversorgern und deren Gesch ftspartnern Die Komponente leistet umfassende Kundenkontaktverwaltung und Kundenservice unterst tzt den Vertrieb und das Marketing f hrt Verbrauchermittlungen durch und verwaltet die daf r erforderlichen technischen Einrichtungen Dar ber hinaus erledigt sie die Energieabrechnung und das Inkasso und bietet eine umfangreiche Servicekomponente f r die gesamte Au endienstabwicklung IS U EWM ist das erweiterte Service und Auftragsmanagementsystem zur effizienten Abwicklung von Arbeitsauftr gen im Au endienst IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 31 IS U B2C bietet Business to Customer Internet Szenarien die dem Verbraucher einen Self Service Zugang zum Kundeninformationssystem des Versorgungsunternehmens erlauben Mit IS U IDE sind Funktionen und Verfahren zur Realisierung eines Intercompany Data Exchange DIE gemeint Diese Komponente wird in einem liberalisierten Versorgungsmarkt zum Austausch von Informationen in Form standardisierter Nachrichten zwischen den Versorgungsunternehmen ben tigt um Leistungen dieser Unternehmen f r dieselbe Verbrauchsstelle beziehungsweise denselben Kunden zu koordinieren und zu synchronisieren Gegenstand der Komponente ist die Verwaltung und Verarbeitung der eingehenden Nachrichten oder die Erzeugung ausgehender Nachrichten IS U WCM ist eine neue L sung f r Kernkraftwerke und den Energie bertragun
112. u Equipment Wurde kein Ableseergebnis gefunden Im System gilt ein Ableseergebnis immer dann als fehlend wenn zu einem vorhandenen Ableseauftrag kein Ablesewert zugeordnet werden kann Bei der n heren Untersuchung dieser Fehlermeldung wurde festgestellt dass auch Ableseergebnisse f r bereits ausgebaute Z hler als fehlend angegeben wurden R cksprachen mit den Systembetreuern bei SWM und der SAP f hrten dazu dass es sich hierbei um einen Fehler im Quellcode handelt Dieser Quellcodefehler wurde durch die SAP bereinigt und seitdem erscheint die Meldung in diesem Bezug nicht mehr Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 82 6 4 Ergebnis pr fen Im letzten Abschnitt des Kreislaufes muss das Ergebnis was mit der der Einf hrung dieses BPEM Verbesserungskreislaufes erreicht werden sollte berpr ft und gegebenenfalls ver ndert werden Die erstellten Kl rungsf lle k nnen auch nur bedingt getestet werden Zum einen wurden keine n tigen Customizingeinstellungen im Produktivsystem hinterlegt und demzufolge konnten auch keine Kl rungsf lle im Produktivsystem getestet werden Zum anderen fehlten zum Testen im Integrationssystem die notwendigen aktuellen Daten Daher sind die Ergebnisse nur Testergebnisse bzw Sch tzdaten An einigen F llen wurde die Bearbeitungszeit getestet Besonders im Prozess der Z hlerstandserfassung konnten F lle simuliert werden zum Beispiel f r die Fehlermeldungen das die Toleranzgr
113. ung MD 1949 VEB Energieverteilung MD 1952 VEB VEB K Wasserwirtschaft Kommunale VEB Energiever VEB Gasver Wohnungs sorgung MD 1954 sorgung MD 1954 verwaltung 1953 VEB Energieversorgung MD 1958 VEB Wasserversorgung und Abwasserbehandlung MD 1964 VEB Energiekombinat MD EKM 1970 Eigenbetrieb Energiever MD Gasversorgung _ W rmever sorgung MD Sachsen Anhalt SE ANA 1990 sorgung 1990 EVM 1991 MGSA 1991 g a Techn kfm St dtischer St dtische Werke Magdeburg GmbH 1993 SWM 1994 1994 Kerngesch ftsfelder ab 2006 St dtische Werke Magdeburg GmbH Quelle SWM 2006 S 6 Abbildung 1 Stammbaum der SWM Die St dtischen Werke Magdeburg besitzen die Rechtsform einer GmbH und haben aus diesem Grund folgende Gesellschafter e Landeshauptstadt Magdeburg 54 00 Anteil e E ON Avacon AG 26 67 Anteil e Gelsenwasser AG 19 33 Anteil In den Folgejahren nach der Gr ndung 1993 band die SWM durch bernahmen und Unternehmensgr ndungen neue Gesch ftsfelder an das Unternehmen und baute vorhandene aus Im Einzelnen sind die SWM an nachfolgenden Unternehmen beteiligt e Beteiligung an der Trinkwasserversorgung Magdeburg GmbH 1994 e Gr ndung der Magdeburger City Com GmbH kurz MDCC 1997 e Gr ndung der MHKW Rothensee GmbH kurz MHKW 2001 e Erwerb der WGS Wasser Gas Service GmbH 2003 Prozesslandschaft im Z hlermanagement
114. ung und L sung des Problems relevant und mit dem Fall verkn pft sind Beachtet werden muss dass nur F lle ber cksichtigt werden die auf Anwendungsprotokollmeldungen basieren In diesem Prozess werden keine F lle manuell erstellt Das Ergebnis des Fallerstellungsprozesses ist eine Liste mit F llen Kl rungsfallliste von denen jeder einzelne Fall einem oder mehreren Benutzern zugeordnet werden kann Die F lle werden dann mit Hilfe der im Unternehmen bevorzugten Methode an die Benutzer weitergeleitet Weiterleitungsmethoden sind z B e Kl rungsliste Pull Transaktionen EMMACL und EMMACLS Bietet eine BPEM spezifische Eingangsfunktion mit der die Benutzer F lle anhand verschiedener Selektionskriterien ausw hlen k nnen z B nach Status F lligkeitsdatum Bearbeiter und Organisationseinheit e Kundenspezifisch Push Hier wird eine Schnittstelle implementiert um eine eigene Methode f r die Lieferung des Falles an den Sachbearbeiter zu definieren Unternehmen k nnen z B die Methode mit Hilfe der definierten Schnittstelle definieren um entweder nur den Fall z B Workflow Servicemeldung usw oder auch Informationen ber den Fall z B eine automatische E Mail Systemmeldung usw an den Sachbearbeiter weiterzuleiten 2 Abfolge von Arbeitsschritten die entweder von Personen oder automatisiert vom System bearbeitet werden Das Business Process Exception Management Konzept 48 Die Sachbearbeiter arbeiten an
115. ungssystem das alle betriebswirtschaftlichen Abl ufe in einem Entsorgungsunternehmen abdeckt IT Landschaft im Umfeld des Z hlermanagements 33 e Im Rahmen des L sungs Portfolios SAP for Utilities steht die Integration mit den folgenden L sungen zur Verf gung o SAP Utilities Customer E Services o SAP Customer Relationship Management o SAP NetWeaver Business Intelligence und o SAP NetWeaver Enterprise Portal Die nachstehende Grafik verdeutlicht nochmals den Leistungsumfang der Komponente IS U CCS In dieser Grafik ist auch der Zusammenhang mit einigen anderen Modulen des SAP System erkenntlich wie sie in einem Energieversorgungsunternehmen zur Anwendung kommen k nnen Leistungsumfang des Systems IS U CCS i E Kunden Erzeugung bertragung 7 Vert ilung service F rderung A Abrechnung Alle kundenbezogenen Gesch ftsprozesse aus Energielieferung Dienstleistung Warenverkauf Kundenkontakt information service Verbrauchs Verbrauchs erfassung abrechnung Vertrags Fakturie er Taten eus 7 T EES korrent Z hlerwesen amp Seren Quelle SWM 2005 S 7 Abbildung 11 Leistungsumfang des IS U CCS Systems Einen zentralen Punkt bei der Bearbeitung dieser Diplomarbeit nimmt die Funktionalit t der Ger teverwaltung ein Unter dieser Funktionalit t verbergen sich die einzelnen Programme Transaktionen die in den Prozessen der Z hlerstandserfassung und des Turnuswechsels ben
116. urierung CL_EMMA_ANALYZE_JOB_A m PILU Wawa Positionieren Eintrag 50 von 139 Abbildung 24 Customizing Tabelle f r unterst tzende Transaktionscodes Die n chste Abbildung zeigt eine bersicht ber die Anwendungsprotokolle der Jobs die im SAP System gelaufen sind Diese Auflistung bietet einen guten berblick ber die Jobs die im Hinblick auf die Anzeige der Anzahl der fehlenden Objekte die erfolgreich abgeschlossenen Objekte Warnmeldungen und Fehlermeldungen zu den Objekten angezeigt werden Eine Statusanzeige gibt einen berblick ob Objekte innerhalb des Jobs fehlgeschlagen sind Eine Ampelanzeige gibt dar ber Auskunft e Rotes Licht mindestens ein Objekt im Job hat eine Fehlermeldung e Gelbes Licht mindestens ein Objekt im Job hat eine Warnmeldung und e Gr nes Licht alle Objekte innerhalb des Jobs sind erfolgreich verarbeitet wurden Optimierung der Prozesse Turnuswechsel und Ablesung 66 vensa p ieina fanon wan o Er on Prez Oni vie wannsmmaTessmfiennem Tram 1 o fl fl D 416 AB FUHRMANN 2202 2007 al 2 o m T JB 1 0 15 16 FUHRMANN 22 02 2007 coa 2 o 0 o oe o 0 11 AL FUHRMANN 22 02 2007 cca 2 0 0 fi 0 0 oo a 31 FUHRMANN 19 02 2007 gco 2 m o 0 16 m 15 31 FUHRMANN 19 02 2007 20 2 o 0 n O 1 31CIOMBER 19 02 2007 aoo 2 o 0 o o 9305 0 11 916 FUHRMANN 23 01 2007 cca 2 0 0 fi 0 0 0 9 936 FUHRMANN 23 01
117. urop ischen Energiemarktes sind Energieversorgungsunternehmen EVU gezwungen ihre Gesch ftsprozesse grundlegend zu ndern Dabei ist eine Trennung der Wertsch pfungsstufen Erzeugung bertragung Verteilung und Energievertrieb vorzunehmen Um sich gegen ber den Wettbewerbern behaupten zu k nnen ist die Effizienz aller Gesch ftsprozesse auf den Pr fstand zu stellen Das Z hlermanagement eines Energieversorgungsunternehmens stellt sowohl f r die Netz als auch f r die Vertriebsabrechnung die Messwerte bereit Beginnend mit der Auswahl und dem Einbau der Ger te Z hler Mengenumwerter u s w betreut das Abbau von staatlichen und gesellschaftlichen Eingriffen und Vorschriften 2 Zusatzeinrichtung f r Gasz hler in dem der gemessene Volumenstrom im Betriebszustand in den Normzustand umgerechnet Einf hrung 2 Z hlermanagement den gesamten Lebenszyklus der Messtechnik Hierzu z hlen weiterhin das zyklische Ablesen der WVerbrauchswerte das Einhalten der Eichvorschriften Turnuswechsel m gliche Instandsetzungen im Fehlerfall Sperrungen der Anlage bei drohendem Forderungsausfall und der Ausbau der Ger te bei Einstellung der Versorgung Beauftragt wird hierf r das Z hlerwesen grunds tzlich vom Netzbetrieb die R ckmeldung der dabei ermittelten Daten erfolgt an einen f r Abrechnungsfragen zust ndigen Shared Service Bereich Business Prozess Exception Management BPEM ist ein branchenunabh ngiges Tool Werkzeug d
118. wird ein ganz bestimmtes Programm innerhalb des SAP System verwendet Sind alle Kriterien richtig erf llt so wird der Turnuswechselauftrag gebucht In dem Fall dass nicht alle Kriterien richtig erfasst wurden werden vom SAP System Fehlermeldungen ausgegeben Die Aufgabe der Abteilung KS N ist es nun diese Fehlermeldungen zu beseitigen oder geeignete Gegenma nahmen einzuleiten Zum Umgang mit diesen Fehlermeldungen wird an sp terer Stelle n her eingegangen Sind alle ersten Fehler behoben erfolgt eine zweite berpr fung Diese berpr fung besch ftigt sich mit den Z hlerst nden der ausgebauten Z hler Mit Hilfe eines Reports wird ber alle gebuchten Turnuswechselauftr ge die Plausibilit t der Z hlerst nde gepr ft Beispielsweise werden folgende Kriterien hierbei berpr ft Plausibilit tspr fung Beschreibung Nullverbrauch Liegt kein Verbrauch vor so gilt das Ableseergebnis als unplausibel Verbrauch oberhalb der Liegt der Verbrauch oberhalb von Toleranzgrenzen Toleranzgrenze hinsichtlich eines Vergleichsverbrauchs z B Vorperiodenverbrauch oder fest hinterlegter Periodenverbrauch so gilt das Ableseergebnis als unplausibel 12 Anwendungsprogramm zur Auswertung bestimmter Datenbest nde Prozesslandschaft im Z hlermanagement 19 Verbrauch unterhalb der Liegt der Verbrauch unterhalb von Toleranzgrenzen Toleranzgrenze hinsichtlich eines Vergleichsverbrauchs z B Vorperiodenverbrauch oder fest hin
119. zess Code Hier wird ein Business Prozess innerhalb eines bestimmten Business Prozess Bereiches beschrieben der einen einzigartigen Betrieb durchf hrt Ein Beispiel soll dieses verst ndlicher machen Der Business Prozess Bereich ist der der Z hlerstandsablesung Ein dazugeh riger Business Prozess Code w re Ableseergebnis unplausibel erfassen Die nachfolgende Tabelle gibt einen berblick ber die vorhandenen Business Prozess Codes im Business Prozess Bereich EMR Business Prozess Bereich EMR EMR EMR EMR EMR EMR EMR EMR EMR Normalisierung GPartner f r Dublettensuche Mahnen IS U Abschlagsplan IS U Abrechnung IS U Kundenservice IS U Deregulierung IS U Fakturierung IS U Ablesung Buchungen weiterleiten Fakturierung im Vertragskontokorrent Einnahmenverteilung IDoc Hintergrundjob Transfer von Gesch ftspartnerpositionen Belege aus Anordnungen erzeugen Belege aus Daueranordnungen erzeugen Quelle SAP IS U System der SWM Tabelle 2 Business Prozess Bereiche aus dem IS U Business Prozess Beschreibung Code EMRO00001 Ableseergebnis plausibel erfassen EMR00002 Ableseergebnis unplausibel erfassen EMR00003 Ableseergebnis freigeben EMR00004 Ableseergebnis zur ck stellen EMR00005 Ableseergebnis zur ck setzen EMR00006 Massenauftragserstellung ausf hren EMR00007 Auftragserstellung ausf hren EMR00008 Auftragsausgabe ausf hren EMR00009 Sch tzung ausf hren Quelle SAP IS U System der SWM

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