Servicebeschreibung
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1. Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 18 E Eigentumsrecht an Ersatzteilen Alle vom unterst tzten System entfernten und an Dell zur ckgegebenen Dell Ersatzteile gehen in das Eigentum von Dell ber Der Kunde ist verpflichtet Dell f r alle vom System entfernten und durch den Kunden einbehaltenen Ersatzteile den aktuellen Kaufpreis zu zahlen dies gilt nicht f r durch den Service Keep Your Hard Drive abgedeckte Festplatten aus dem System sofern der Kunde Ersatzteile von Dell erhalten hat Dell verwendet bei der Ausf hrung von Reparaturen im Rahmen der Gew hrleistung neue und neuwertige Ersatzteile von unterschiedlichen Herstellern 3 Laufzeit des Service Dieser Vertrag tritt an dem Tag der Bestellung in Kraft und gilt f r die Laufzeit des Service Die Laufzeit des Service beginnt mit dem Kaufdatum und endet nach der auf dem Bestellformular angegebenen Zeitspanne wie unten beschrieben Die Anzahl der Systeme Lizenzen Installationen Bereitstellungen verwalteten Endpunkte oder Endbenutzer f r die der Kunde einen oder mehrere Services erworben hat der Abonnementtarif oder preis sowie die jeweilige Laufzeit des Service sind in jedem Bestellformular jeder Kundenrechnung Auftragsbest tigung oder Bestellung zusammenfassend als Bestellformular bezeichnet angegeben Sofern nicht anderweitig mit Dell schriftlich vereinbart werden die in diesem Vertrag beschriebenen Services dem2. Konfiguration vornimmt oder den Fehler weiterleitet Auf Anforderung durch den Kunden leitet Dell ein Verfahren zum internen Eskalationsmanagement bei Dell und oder beim Anbieter ein Um kooperative Unterst tzung beanspruchen zu k nnen muss der Kunde entsprechende aktive Supportvertr ge mit dem Drittanbieter abgeschlossen haben und ber entsprechende Anspr che gegen ber dem Drittanbieter verf gen Nach dem Feststellen und der Meldung des Problems stellt der Drittanbieter technischen Support f r den Kunden bereit um das Problem zu l sen DELL BERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG F R PRODUKTE ODER SERVICES ANDERER ANBIETER Aktuelle Partner f r die kooperative Unterst tzung finden Sie unter der folgenden URL www Dell com CollaborativeSupport Bitte beachten Sie dass die unterst tzten Produkte und Informationen zur Fehlerbehebung jederzeit ohne Benachrichtigung der Kunden ge ndert werden k nnen Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 12 Software Fehleranalyse Dell ProSupport umfasst die Fehleranalyse von OEM Software von Dell mit kooperativer Unterst tzung f r ausgew hlte Anwendungen Betriebssysteme und Firmware auf unterst tzten Systemen die abgedeckten Softwareprodukte Dieser Service erfolgt telefonisch durch bertragung von Software und entsprechenden Informationen auf elektronischem Weg oder durch Senden von Software und oder entsprechenden Informationen an den Kunden Eine aktuelle Liste
3. Kunden nur zur internen Nutzung bereitgestellt Es ist dem Kunden nicht gestattet die Services an Dritte weiterzuverkaufen oder f r die Zwecke eines Serviceb ros zu verwenden 4 Wichtige Zusatzinformationen A Termin nderung Wurde f r den Service ein Termin vereinbart sind Termin nderungen mindestens 8 Kalendertage vor dem urspr nglich vereinbarten Termin anzuk ndigen Wenn der Kunde den Servicetermin innerhalb von 7 Tagen oder k rzer vor dem urspr nglich vereinbarten Termin ndert f llt eine nderungsgeb hr an die jedoch h chstens 25 des Kundenpreises f r den Service betr gt Der Kunde erkl rt sich damit einverstanden dass Termin nderungen mindestens 8 Tage vor Bereitstellung des Service best tigt werden B Wirtschaftlich angemessene Einschr nkungen der Serviceerbringung Dell kann die Leistung des Service ablehnen wenn dies nach Meinung von Dell ein unzumutbares Risiko f r Dell oder die Dienstleister von Dell darstellt Dell bernimmt keine Haftung f r Ausf lle oder Leistungsverz gerungen aufgrund von Umst nden die Dell nicht zu vertreten hat Der Service erstreckt sich ausschlie lich auf Verwendungszwecke f r die das jeweilige unterst tzte Produkt entwickelt wurde Optionale Services Unter Umst nden sind optionale Services einschlie lich Support vor Ort Installation Beratung verwaltete und professionelle Support oder Schulungsservices von Dell erh ltlich die je nach Kundenst
4. Patches und Fehlerkorrekturen Dell ver ffentlicht von Zeit zu Zeit Patches und Fehlerkorrekturen an der entsprechenden Enterprise Storage Software zur Gew hrleistung der Kompatibilit t mit Betriebssystemen und oder Datenbanken sowie Fehlerbehebungen provisorische L sungen und oder Patches zur Einhaltung der Dokumentation f r das unterst tzte Produkt Neue Versionen Neue Versionen der anwendbaren EqualLogic Enterprise Storage Software werden Lizenznehmern f r Enterprise Storage Software die auf einem unterst tzten Produkt installiert ist und f r die der begrenzte Service von Dell oder ein j hrlicher Service oder Wartungsvertrag gilt von Dell in der Regel kostenlos zur Verf gung gestellt Neue Versionen umfassen im Allgemeinen Versionen mit Patches und Fehlerkorrekturen nderungen die eine Erweiterung von vorhandenen Funktionen darstellen und nderungen die wesentliche neue Funktionen oder Kapazit ten erm glichen Dell Force10 Softwareaktualisierungen Software Wartung Software Updates und Software Upgrade Center Gem den Bedingungen der Dell Force10 Networks Vereinbarung ber den Zugang zum Online Support einsehbar f r Kunden bei der ersten Anmeldung unter https www force10networks com CSPortal20 Main Login aspx sowie den Bedingungen dieser Service Beschreibung k nnen autorisierte Benutzer auf neue Versionen und Revisionen der Dell Force10 Betriebssystemsoftware ber die Support Seite f r diesen Service zugreifen und
5. bzw den Teil des unterst tzten Produkts bei den der Telefon Techniker angefordert hat Gew hrleistung von Drittanbietern Bei der Ausf hrung dieser Services muss Dell unter Umst nden auf Hardware oder Software zugreifen die nicht von Dell hergestellt wurde Die G ltigkeit der Gew hrleistung einiger Hersteller erlischt m glicherweise wenn Dell oder eine andere Partei au er dem Hersteller an der Hardware oder Software arbeitet Der Kunde muss sicherstellen dass die Ausf hrung von Services durch Dell keine Auswirkungen auf die G ltigkeit solcher Services hat bzw dass Auswirkungen sollten diese entstehen vom Kunden akzeptiert werden Dell bernimmt keine Verantwortung f r Gew hrleistungen Dritter oder f r die Auswirkungen die Dell Services auf diese Gew hrleistungen haben k nnen Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 15 Gesch ftsbedingungen Diese Servicebeschreibung stellt eine Vereinbarung zwischen Ihnen dem Kunden Sie oder Kunde und der auf Ihrer Rechnung ber den Erwerb dieses Service angegebenen Dell Niederlassung dar Dieser Service unterliegt dem separat unterzeichneten Rahmenvertrag mit Dell der den Verkauf des Service ausdr cklich gestattet Gibt es keine entsprechende Vereinbarung unterliegt dieser Service je nach Standort des Kunden den Verkaufsbedingungen von Dell oder dem standardm igen Rahmenvertrag die Vereinbarung Sollten Bedingungen dieser Servicebeschre
6. und in anderen Dokumenten zu Dell Services in diesem Kontext als Verweis auf Sie und Dell als Verweis auf Dell als Serviceanbieter zu verstehen der den Service im Namen des Verk ufers erbringt Aus dem hierin beschriebenen Service ergibt sich f r Sie kein direktes Vertragsverh ltnis mit Dell Um Zweifel auszuschlie en sei darauf hingewiesen dass Zahlungsbedingungen oder andere Vertragsbedingungen die naturgem nur direkt zwischen einem K ufer und einem Verk ufer relevant sind nicht f r Sie gelten und zwischen Ihnen und Ihrem Verk ufer vereinbart werden Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 16 Europa Naher Osten und Afrika Lokale l nderspezifische Website www dell com oder www dell com servicedescriptions global Kunden in Frankreich Deutschland und Gro britannien erhalten zudem Informationen unter folgenden URLs Frankreich www dell fr ConditionsGeneralesdeVente Deutschland www dell de Geschaeftsbedingungen Gro britannien www dell co uk terms Die Servicebeschreibung und andere Dokumente zu Dell Services die Sie von Ihrem Verk ufer erhalten stellen keine Vereinbarung zwischen Ihnen und Dell dar sondern dienen nur als Beschreibung des Inhalts des Service den Sie von Ihrem Verk ufer erwerben sowie zur Kl rung Ihrer Pflichten als Empf nger des Service und der Grenzen und Beschr nkungen eines solchen Service Daher ist Kunde in dies
7. vierundzwanzig 24 Stunden am Tag erforderlich und sieben 7 Tage die Woche Unternehmensleitung am Standort soll informiert und einbezogen werden 2 Erhebliche Auswirkungen Sofort einsetzende telefonische Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter aber sofort umsetzbare Fehleranalyse Eingreifen des und Ressourcen um eine provisorische bzw Eskalationsmanagements falls ununterbrochene Kommunikation permanente L sung innerhalb von 90 Minuten nach und Arbeit zu erm glichen verf gbar Kontaktaufnahme keine Unternehmensleitung am Standort Ressourcenbereitstellung Ferndiagnose vorliegt Bereitstellung informiert und einbezogen zur Unterst tzung der von Ersatzteilen Reparaturarbeiten Reaktion von Dell nach der telefonischen vierundzwanzig 24 Fehleranalyse und Diagnose Stunden am Tag und sieben 7 Tage die Woche nicht verf gbar 3 Minimale gesch ftliche Telefonische Fehlerbehebung Bereitstellung von Auswirkungen Ersatzteile Reparaturarbeiten nach Ansprechpartnerinformationen f r der telefonischen Fehleranalyse und den Fall und Reaktion auf Anfragen Diagnose bereitgestellt von Dell innerhalb von vierundzwanzig 24 Stunden Schweregrade und Reaktion von Dell f r Produkte die mit Next Business Day Service erworben werden Schweregrad Bedingung Reaktion von Dell Kundenrolle 2 Erhebliche Auswirkungen Sofort einsetzende telefonische Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter aber sofort umsetzbare Fehleranalyse Eingreife
8. Betriebssystem und Hypervisor Patching Anwendungs Patching Vor Ort Bereitstellung von Wartungs Services Deinstallation oder Installation zus tzlicher Hardware oder Konfigurationsaufgaben Installation oder Konfiguration von nicht speziell in dieser Servicebeschreibung aufgef hrter Software Abstimmung der Anwendungsleistung Erkennung oder Entfernung von Viren Spyware oder Malware Jedwede sonstige Updates oder andere Aktivit ten die nicht spezifisch in dieser Servicebeschreibung dokumentiert sind Zus tzliche wichtige Informationen zur ProSupport Plus Systemwartung W hrend des Wartungsereignisses k nnen Upgrades zu einem tempor ren Verlust der Konnektivit t f hren Nach Abschluss des Upgrades m ssen verbundene Ger te ggf neu gestartet werden und die Konnektivit t muss berpr ft werden Zu aktualisierende System e m ssen im vereinbarten Wartungszeitfenster von Dell oder von durch Dell autorisierte Vertreter bereitgestellt werden Abh ngig von dem den zu aktualisierenden System en muss ggf eine zus tzliche Systemmangementstation bereitgestellt werden Abh ngig von dem den zu aktualisierenden System en m ssen von Dell oder von durch Dell autorisierte Vertreter entsprechende administrative Rechte zum Ger t bereitgestellt werden Equallogic Storage Arrays die in einer Gruppenkonfiguration miteinander verbunden sind m ssen auf das gleiche Level der Softwareversion aktualisiert werden F r den Zugriff auf Softwarea
9. Kooperation mit Telefon und Vor Ort Technikern Der Kunde erkl rt sich bereit am Telefon und vor Ort mit den Technikern von Dell zusammenzuarbeiten und deren Anweisungen zu befolgen Es hat sich gezeigt dass die meisten Systemprobleme und fehler bei enger Zusammenarbeit zwischen dem Benutzer und dem Techniker per Telefon behoben werden k nnen Pflichten vor Ort Wenn Services vor Ort ausgef hrt werden m ssen erm glicht der Kunde ohne Kosten f r Dell einen kostenlosen sicheren und ausreichenden Zugang zu den Einrichtungen des Kunden und dem unterst tzten Produkt oder den unterst tzten Produkten einschlie lich eines ausreichend gro en Arbeitsbereichs einer sicheren Stromversorgung und eines Telefonanschlusses Dar ber hinaus m ssen ein Monitor oder Display eine Maus oder ein anderes Zeigeger t und eine Tastatur zur Verf gung gestellt werden ohne Kosten f r Dell wenn das System nicht bereits ber diese Komponenten verf gt Pflege von Software und Serviceversionen Der Kunde h lt Software und unterst tzte Produkte auf den von Dell angegebenen mindestens erforderlichen Versionen oder Konfigurationen wie auf der PowerLink Website f r Dell EMC Storage L sungen oder EquallogicTM Systeme bzw wie unter www support dell com f r weitere unterst tzte Produkte angegeben Der Kunde hat au erdem die Installation von Austauschteilen Patches Softwareaktualisierungen und Folgeversionen nach Anweisung von Dell sicherzustellen dami
10. Servicebeschreibung Dell ProSupport Plus Einf hrung in den Servicevertrag Dell erbringt den Dell ProSupport Plus Service s f r ausgew hlte Server Speichersysteme Netzwerkger te und virtualisierte Infrastrukturl sungen unterst tzte Produkt e gem nachstehender Definition in bereinstimmung mit dieser Servicebeschreibung Servicebeschreibung Dieser Service beinhaltet zus tzlich zu den unten aufgef hrten Merkmalen verschiedene Optionen f r technischen Support ber Telefon Internet usw Kontenverwaltung Wartung und Service und stellt die Ersatzteile sowie die entsprechenden Arbeitskr fte f r die Reparatur und oder den Austausch von fehlerhaften Teilen bereit vorausgesetzt dass es sich um Verarbeitungsfehler handelt die innerhalb des Servicezeitraums bei den unterst tzten Produkten des Kunden qualifizierte Vorf lle auftreten Reparatur und Austausch erfolgen gem den in diesem Dokument festgelegten Bestimmungen Umfang des Servicevertrags Zu den Service Merkmalen oder wichtigen Servicema nahmen z hlen Telefonischer Zugang rund um die Uhr an 7 Tagen pro Woche auch an Feiertagen zum globalen Expert Center von Dell in dem erfahrene ProSupport Servicetechniker Hardware und Softwarefehler schnell analysieren Bereitstellung von Technikern und oder Ersatzteilen am Standort des Kunden nach Bedarf und entsprechend der erworbenen Servicelevels im Falle von Reparaturen bzw zur Behe
11. abgedeckter Softwareprodukte erhalten Sie unter Fehlerbehebung f r das Betriebssystem und Anwendungen oder von Ihrem Dell Support Techniker Einschr nkungen des Service zur Fehlerbehebung bei OEM Software von Dell Dell gew hrleistet nicht dass eine bestimmte Software bezogene Frage gekl rt wird oder dass das abgedeckte Softwareprodukt bestimmte Ergebnisse erbringt Situationen die beim Kunden zu einem Problem gef hrt haben m ssen auf einem Einzelsystem reproduzierbar sein d h eine CPU mit der zugeh rigen Workstation und anderen Peripherieger ten Dell kann zu dem Schluss kommen dass ein Softwareproblem so komplex oder das unterst tzte Produkt des Kunden derart beschaffen ist dass die Frage am Telefon nicht effektiv analysiert werden kann Der Kunde erkl rt sich einverstanden dass Dell m glicherweise nicht in der Lage ist Fragen dieser Art zu kl ren Der Kunde erkl rt sich weiterhin damit einverstanden unabh ngige Vereinbarungen mit dem Herausgeber der betroffenen Software zu treffen um Fragen dieser Art zu beantworten Dell Equallogic Softwareaktualisierung Dell ProSupport Plus f r ausgew hlte unterst tzte Dell Equallogic Produkte einschlie lich der Dell Equallogic PS Serie beinhaltet Aktualisierungen der Wartungssoftware die Einf hrung neuer Funktionen f r Firmware und wichtige Software wie SAN HQ Auto Snapshot Manager und das Host Integration Toolkit f r den auf der Rechnung genannten Servicezeitraum
12. andort variieren F r optionale Services ist unter Umst nden ein separater Vertrag mit Dell erforderlich Ist ein solcher Vertrag nicht vorhanden werden optionale Services in bereinstimmung mit dem hier vorliegenden Vertrag geleistet Beauftragung Dell kann qualifizierte Drittanbieter von Services mit diesem Service und oder dieser Servicebeschreibung beauftragen K ndigung Dell ist berechtigt diesen Service jederzeit w hrend der Servicelaufzeit aus folgenden Gr nden zu beenden Der Kunde kommt seiner Zahlungsverpflichtung gem den Zahlungsbedingungen nicht oder nicht in vollem Umfang nach Der Kunde macht anst ige oder drohende Bemerkungen oder verweigert die Zusammenarbeit mit dem unterst tzenden Telefon oder Vor Ort Techniker Der Kunde h lt die Gesch ftsbedingungen dieser Servicebeschreibung nicht ein Im Falle einer K ndigung durch Dell schickt Dell eine schriftliche K ndigung an die Rechnungsadresse des Kunden Das Schreiben enth lt den Grund f r die K ndigung sowie das Datum an dem sie wirksam wird zwischen dem Datum der K ndigung und dem Vertragsende m ssen mindestens zehn 10 Tage liegen sofern nicht vom Gesetzgeber zwingend ein anderer Zeitraum vorgeschrieben ist Beendet Dell den Service auf Grundlage dieses Paragrafen hat der Kunde keinen Anspruch auf Erstattung von an Dell geleisteten Zahlungen Regionale Einschr nkungen und Standort nderung Der Service wird an den in der K
13. andorten f r die eine Reaktionszeit von Reparaturservice nach Abschluss der zwei 2 Stunden vereinbart wurde innerhalb von 6 telefonischen Fehleranalyse Verf gbar f r ausgew hlte Modelle unterst tzter Produkte Stunden und bem ht sich die Hardware innerhalb von e Inden in 2 Stunden erreichbaren Ersatzteillagern werden von 6 Stunden nach Entsendung Dell als gesch ftskritisch eingestufte Ersatzteile f r zu reparieren unterst tzte Produkte gelagert Nicht gesch ftskritische Ersatzteile k nnen per bernachtversand geliefert werden Notfall Einsatz parallel zu Fehlerbehebung verf gbar f r Probleme der Schweregradstufe 1 im Rahmen des gesch ftskritischen Supports Sofortiger Vor Ort Einsatz in Notf llen f r gesch ftskritische Probleme des Schweregrads 1 Bei unterst tzten Produkten mit sewehleinem Del PreSuppertund einem Dell Pro Support Plus Vertrag mit einem Servicevertrag f r gesch ftskritischen Support zur Verk rzung der Reaktionszeit mit Reaktionszeiten von zwei 2 oder vier 4 Stunden werden Vor Ort Service Techniker bei Bedarf parallel zur telefonischen Fehleranalyse entsandt Nach Abschluss der Problemermittlung bestimmt der Dell Techniker ob zur L sung des Problems Ersatzteile verschickt werden m ssen Nicht alle Reaktionszeiten sind in allen L ndern und an allen Standorten verf gbar Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter Dell P
14. bung qualifizierter Vorf lle Fernwartung bei h ufig auftretenden Supportproblemen wenn verf gbar und nach Zustimmung durch den Kunden bei der Dell Techniker sich ber eine sichere Internetverbindung bei Ihrem System anmelden um das Problem zu identifizieren Vor Ort Fehlerbehebung verf gbar wenn Dell ein Problem bewertet hat und bestimmt hat ob zur weiteren Diagnose Au endienst Support erforderlich ist Support f r bestimmte Server Anwendungen wie Microsoft Small Business Server und Software Anwendungen wie V Sphere Hyper V und XenServer Weitere Informationen zum Software Support und ma geblichen Softwareprodukten finden Sie auf der Seite Operating System and Application Troubleshooting Fehlerbehebung f r das Betriebssystem und Anwendungen oder wenden Sie sich an einen Mitarbeiter des technischen Supports Verf gbarkeit je nach Land unterschiedlich Kunden und Dell Channel Partner sollten sich an ihren Vertriebsbeauftragten wenden um weitere Informationen zu erhalten Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 1 Im Lieferumfang enthalten NICHT im Lieferumfang enthalten Dell OEM Enterprise Betriebssysteme und Support f r Software f r Ihr System nicht Anwendungen durch Dell validiert und gepr ft Erste Schritte Hilfestellungen f r einfache Schrittweise Unterst tzung bei Installation Anleitungen oder Fragen zu Neuinstallation oder Konfiguration Funktionsdefinitionen Anw
15. ch bersteigen Der Kunde stimmt zu im Falle von Untersuchungen zur Servicenutzung durch den Kunden voll und ganz mit Dell zu kooperieren und dass jeder Missbrauch durch den Kunden einen Versto gegen diesen Vertrag gem nachstehender Definition sowie eine Nichtbeachtung der in dieser Servicebeschreibung dargelegten Bestimmungen durch den Kunden darstellt Einschr nkungen f r den Umfang des Hardwareservice Eventuell gelten weitere Einschr nkungen f r den Umfang des Hardware Service Diese k nnen im Rahmen von Serviceangeboten unter Umst nden gegen eine zus tzliche Geb hr erweitert werden Die aktuellen Serviceinformationen erhalten Sie auf www Dell com Warranty oder Sie wenden sich an einen Mitarbeiter des technischen Supports von Dell Unterst tzte Produkte oder Komponenten solcher Produkte die unter den Bereich eines begrenzten lebenslangen Service fallen werden von Dell gem dieser Servicebeschreibung w hrend der Laufzeit Ihres Dell ProSupport Plus Servicevertrags unterst tzt Nach Ablauf Ihres ProSupport Plus Servicevertrags von Dell gilt f r nachfolgende qualifizierte Vorf lle im Zusammenhang mit einem unterst tzten Produkt oder einer Komponente mit einem begrenzten lebenslangen Service der Basis Servicevertrag f r Hardware von Dell den Sie hier finden http www dell com ServiceContracts global Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 3 Kontakt zu Dell zum Vereinbaren eines Service T
16. ch digt werden Entfernen von Viren Spyware Wartungssoftware Upgrades zu Betriebssystemen oder Hypervisors Datensicherungsdienste Erweiterte WLAN Netzwerk oder Remote Installation Setup Optimierung und Konfiguration von anderen Programmen die nicht in dieser Servicebeschreibung genannt werden Skripterstellung Programmierung Aufbau Implementierung von Datenbanken Webentwicklung oder neu kompilierte Kernels Reparatur von rein kosmetischen Sch den oder M ngeln an unterst tzten Produkten die nicht die Funktionalit t des Ger ts betreffen Reparaturen aufgrund von Softwareproblemen nderungen Anpassungen oder Reparaturen die nicht von Dell oder einem von Dell autorisierten Wiederverk ufer Serviceanbieter oder von Kunden durchgef hrt wurden die CRS durch den Kunden austauschbare Teile verwenden Support im Fall eines Missbrauchs der Services durch den Kunden Falls Dell aus jedwedem Grund den Verdacht hegt dass der Kunde seinen Anspruch auf die Services missbraucht hat beh lt sich Dell das Recht vor die Servicenutzung des Kunden zu untersuchen und den Service f r den Kunden falls n tig gem den Bestimmungen dieser Servicebeschreibung vor bergehend oder endg ltig einzustellen Dell greift auf alle verf gbaren Informationen zur ck um zu bestimmen ob ein Missbrauch durch den Kunden stattgefunden hat wie u a Service Reparaturanfragen und oder Austausch von Ersatzteilen die standardm ige Ausfallraten wesentli
17. d anderen Herstellern verf gbaren Services erhalten Sie von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter Jedes von Dell unterst tzte Produkt ist durch eine Seriennummer Service Tag Nummer gekennzeichnet Ein Servicevertrag muss f r jedes unterst tzte Produkt separat abgeschlossen werden So wird zum Beispiel ein Drucker der mit einem Notebook System erworben wurde nicht vom Servicevertrag f r das Notebook System abgedeckt F r Drucker und Notebook ist jeweils ein eigener Servicevertrag erforderlich Bitte geben Sie die Service Tag Nummer Ihres unterst tzten Produkts an wenn Sie sich in Bezug auf diesen Service an Dell wenden 2 Support Services A Begrenzter Hardwareservice Supportbezogene Services infolge eines qualifizierten Vorfalls bei unterst tzten Produkten umfassen gegebenenfalls technische Supportoptionen Telefon Internet usw sowie Ersatzteile und die entsprechende Arbeitszeit f r die Reparatur und oder den Austausch von fehlerhaften Teilen aufgrund von Verarbeitungsfehlern die innerhalb des Hardware Servicezeitraums bei m unterst tzten Kundenprodukt en auftreten Die eingeschr nkte Hardwaregarantie von Dell kann unter www Dell com Warranty bzw au erhalb der USA auf der regionalen Dell com Website eingesehen werden B Einschr nkungen f r den Umfang des Hardwareservice Eventuell gelten Einschr nkungen f r den Umfang des Hardwareservice diese k nnen im Rahmen von Serviceangeboten unter Umst nden
18. diese herunterladen https www force10networks com csportal20 Main SupportMain aspx Neue Softwareversionen und Revisionen d rfen nur auf Force10 und Dell Force10 Produkte geladen werden f r die diese Servicevereinbarung gilt und f r die zum Zeitpunkt des Downloads ein aktueller Servicevertrag vorliegt Es liegt im Ermessen von Dell den Inhalt s mtlicher Updates festzulegen Kunden erhalten Updates entweder ber eine maschinenlesbare Kopie gem den Anweisungen in der Versionsbenachrichtigung oder durch Herunterladen der Updates von der Force10 Kundenbetreuungswebsite Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 13 Kunden k nnen ber die Support Seite f r den Service unter https www force10networks com csportal20 Main SupportMain aspx direkt auf die Dell Force10 Software Downloadfunktion zugreifen Mitarbeiter des technischen Supports von Dell sind den Kunden bei der Identifizierung der korrekten Softwareversion f r das unterst tzte Produkt behilflich Der Kunde ist f r das Herunterladen und die Installation der jeweiligen Softwareversion auf das unterst tzte Produkt zust ndig Der Kunde darf nur Software Updates und Revisionen f r unterst tzte Produkte installieren f r die diese Servicevereinbarung gilt Die Berechtigung f r die Dell Force10 Betriebssystemsoftware unterliegt zwar dem Servicevertrag des Kunden f r das unterst tzte Produkt f r bestimmte zus tzliche Softwareanwendungen und F
19. eisungen zu Betriebssystem Hot Fixes Betriebssystemleistung oder administrative Hilfe oder Patches Zugang zu Online Support Foren rund um die Uhr Zugang zu Global Command Centers f r Hilfe bei kritischen Situationen in Kundenumgebungen berwachung aller Vor Ort Entsendungen bei gesch ftskritischen Vorf llen sowie proaktives Krisenmanagement und Kommunikationsleitung bei au ergew hnlichen Ereignissen wie Naturkatastrophen Zugang zu Dell SupportAssist f r berwachung Alarmierung und Datenerfassung zu den gem ProSupport Plus Vertrag berechtigten Systemen Weitere Informationen finden Sie unter DellSupport Assist Zugang zu einem Technischen Kundenbetreuer TAM Weiter unten unter Technischer Kundenbetreuer f r Dell ProSupport Plus finden Sie weitere Informationen zum Dell Technical Account Manager Eskalationsverwaltung ber einen zentralen Ansprechpartner f r Vorfall Management Eskalationen und Vorfallstatus im Rahmen dieses Service W hrend der Laufzeit des Supportvertrags werden zu qualifizierten berechtigten Systemen monatliche Berichte erstellt Unter ProSupport Plus Monatliche Berichterstellung finden Sie weitere Informationen zu monatlichen Berichten Systemwartung Nach Bedarf Updates f r berechtigte Systeme Unter ProSupport Plus Systemwartung finden Sie weitere Informationen zur Systemwartung Alle lokalen Services werden durch von Dell autorisierte Dienstanbieter bereitgestellt Ausgeschl
20. en Daten werden mit 128 Bit verschl sselt und ber SSL Protokolle sicher bertragen Welche Daten werden erfasst Die in der Datenprotokolldatei verschl sselten Informationen die an Dell bermittelt werden enthalten u a die folgenden Datenkategorien Benutzerinformationen Computername Dom ne IP Adresse und Dell Service Tag Nummer Hardwarekonfiguration installierte Ger te Prozessor en Arbeitsspeicher Netzwerkger te und Nutzung Softwarekonfiguration f r das Betriebssystem Die Dell SupportAssist Software ist nicht dazu bestimmt pers nliche Daten wie zum Beispiel pers nliche Dateien den Suchverlauf des Browsers oder Cookies zu erfassen Falls jedoch im Rahmen des Fehlerbehebungsvorgangs versehentlich pers nliche Daten erfasst oder angezeigt werden werden diese gem den Datenschutzbestimmungen von Dell behandelt Unter www Dell com Privacy finden Sie die vollst ndige Datenschutzrichtlinie von Dell Wie deinstalliere ich die Anwendung Sollten Sie sich irgendwann entscheiden die Anwendung Dell SupportAssist zu entfernen und keine Informationen mehr an Dell zu senden navigieren Sie in der Windows Systemsteuerung einfach zu Hinzuf gen Entfernen oder Programm deinstallieren markieren Sie in der Liste SupportAssist und klicken Sie auf die Schaltfl che Entfernen Sie k nnen sich auch an den technischen Support von Dell wenden um Unterst tzung zu erhalten Hinweis Das Entfernen von Dell S
21. er Servicebeschreibung und in anderen Dokumenten zu Dell Services in diesem Kontext als Verweis auf Sie und Dell als Verweis auf Dell als Serviceanbieter zu verstehen der den Service im Namen des Verk ufers erbringt Aus dem hierin beschriebenen Service ergibt sich f r Sie kein direktes Vertragsverh ltnis mit Dell Um Zweifel auszuschlie en sei darauf hingewiesen dass Zahlungsbedingungen oder andere Vertragsbedingungen die naturgem nur direkt zwischen einem K ufer und einem Verk ufer relevant sind nicht f r Sie gelten und zwischen Ihnen und Ihrem Verk ufer vereinbart werden Kunden k nnen einfach ber www dell com auf ihre lokale www dell com Website zugreifen indem sie einen Computer nutzen der an Ihrem Standort mit dem Internet verbunden ist oder indem sie auf der Dell Webseite Choose a Region Country Land oder Region ausw hlen unter http www dell com content public choosecountry aspx c us amp l en amp s gen eine Option ausw hlen Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 17 Zus tzliche Gesch ftsbedingungen 1 Unterst tzte Produkte Dieser Service ist verf gbar f r ausgew hlte unterst tzte Systeme der Produktreihen Dell PowerEdgeTM PowerEdge SCTM PowerVaultTM PowerConnect M Dell EqualLogic und Dell Force10 jeweils bei Erwerb in Standardkonfiguration Es werden regelm ig unterst tzte Produkte hinzugef gt Eine aktuelle Liste der f r Produkte von Dell un
22. ermins Dell TechDirect Self Dispatch Support Programme F r Kunden die bei Warranty Parts Direct Fast Track Dispatch Technician Direct Program oder Dell TechDirect Self Dispatching angemeldet sind werden qualifizierte Vorf lle nach einer telefonischen Serviceanfrage oder einer Online Serviceanfrage ber die Website f r den selbstbestimmten Versand von einem zertifizierten Techniker behandelt Online Chat und E Mail Support Website Chat und E Mail Support zum Dell ProSupport Verf gbar unter www Support Dell com Telefonische Support Anfragen 24 Stunden am Tag verf gbar sieben 7 Tage die Woche inklusive Feiertage Die Erreichbarkeit kann au erhalb der USA variieren und wird in einem wirtschaftlich vertretbaren Ausma sichergestellt Weitere Details zu Ihrem Standort erhalten Sie von dem f r Sie zust ndigen Kundenbetreuer oder einem Mitarbeiter des technischen Supports Schritt 1 Telefonische Anforderung von Unterst tzung Kontaktieren Sie bei telefonischen Supportanfragen Ihr regionales Dell ProSupport Center Plus um mit einem Analytiker des technischen Supports zu sprechen Regionale Telefonnummern finden Sie unter www Dell com ProSupport RegionalContacts F hren Sie Ihren Anruf von einem Standort aus an dem Sie Zugang zum unterst tzten Produkt haben Geben Sie die Seriennummer des Service Tags gem untenstehender Definition an und machen Sie weitere vom Techniker ben tigte Angaben Der Analytiker berpr f
23. ervicebeschreibung verf gen in diesem Fall bezieht sich Sie Ihnen oder Kunde auf jene juristische Person In einigen L ndern ist neben dem Erhalt der Servicebeschreibung u U das Unterzeichnen eines Bestellformulars erforderlich F r Ihren Kauf von Dell Services geltende Gesch ftsbedingungen Standort des Kunden Kunden die Dell Services Kunden die Dell Services ber einen von Dell direkt von Dell kaufen autorisierten Wiederverk ufer kaufen USA www dell com CTS www dell com CTS Kanada www dell ca terms Englisch www dell ca terms Englisch wwvw dell ca conditions Kanadisches Franz sisch wwvw dell ca conditions Kanadisches Franz sisch Lateinamerika und Lokale l nderspezifische Website www dell com Lokale l nderspezifische Website www dell com oder Karibik oder www dell com servicedescriptions global www dell com servicedescriptions global Asien Lokale l nderspezifische Website www dell com Die Servicebeschreibung und andere Dokumente zu Dell Pazifik Japan oder www dell com servicedescriptions global Services die Sie von Ihrem Verk ufer erhalten stellen keine Vereinbarung zwischen Ihnen und Dell dar sondern dienen nur als Beschreibung des Inhalts des Service den Sie von Ihrem Verk ufer erwerben sowie zur Kl rung Ihrer Pflichten als Empf nger des Service und der Grenzen und Beschr nkungen eines solchen Service Daher ist Kunde in dieser Servicebeschreibung
24. finden Sie unter WWW Dell com Eine ausgedruckte Version der Gesch ftsbedingungen ist auf Anfrage erh ltlich Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 20
25. gegen eine zus tzliche Geb hr erweitert werden Weitere Informationen finden Sie unter www Dell com Warranty Sie k nnen auch einen Mitarbeiter des technischen Supports von Dell kontaktieren C Austausch des kompletten Ger ts Wenn der Techniker feststellt dass die Komponente des defekten unterst tzten Produkts leicht entfernt und wieder angeschlossen werden kann wie eine Tastatur oder ein Monitor oder wenn der Techniker feststellt dass das unterst tzte Produkt vollst ndig ausgetauscht werden muss beh lt sich Dell das Recht vor dem Kunden ein vollst ndiges Ersatzger t zu liefern Wenn ein Dell Techniker ein Ersatzsystem an den Kunden liefert ist der Kunde verpflichtet dem Dell Techniker das defekte System oder die defekte Komponente zu berlassen es sei denn der Kunde hat den Service Keep Your Hard Drive f r das betroffene System erworben In diesem Fall darf der Kunde die entsprechende n Festplatte n behalten Sollte der Kunde dem Dell Techniker das defekte System nicht wie oben festgelegt berlassen oder sollte das defekte System nicht innerhalb von zehn 10 Tagen zur ckgegeben werden falls das Ersatzsystem nicht pers nlich von einem Dell Techniker bergeben wurde willigt der Kunde ein Dell das Ersatzsystem bei Erhalt der Rechnung zu bezahlen Sollte der Kunde die Rechnung nicht innerhalb von zehn 10 Tagen nach Erhalt begleichen ist Dell zus tzlich zu anderen gesetzlichen Rechten und Rech
26. gen sie kann allerdings auch von der Anwesenheit des Kunden und der Verf gbarkeit der Dell Ressourcen abh ngen Unterst tzte Updates nach Produkttyp sind im Folgenden aufgef hrt Produkttyp Unterst tzte Updates PowerEdge Server e System BIOS e Dell Lifecycle Controller Firmware e Dell Remote Access Controller Firmware e PERC und CERC Firmware und Treiber e NIC Treiber e IDE Controller Treiber e Baseboard Management Controller Firmware e SCSI und SAS Backplane Firmware PowerVault Massenspeicher e MD Emulex Ger tetreiber e MD Brocade Adapter Boot Firmware e MD Fibre Channel Array Firmware e MD Fibre Channel Controller Firmware e MD Festplattenlaufwerk Firmware e MD iSCSI Array Firmware Equallogic Storage L sungen e Array Firmware e Laufwerk Firmware PowerConnect Switches e PowerConnect Switch Firmware e OpenManage Network Manager Dell Force10 e FTOS e Open Automation Software falls aktiv e Layer 3 Enablement Software falls aktiv Dell DX e BIOS und System Firmware e DX Core Software Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 10 Nicht inklusive bei der ProSupport Plus Systemwartung Dell stellt nicht bereit Updates zu miteinander verbundenen Ger ten die nicht durch einen ProSupport Plus Supportvertrag abgedeckt sind Updates zu einer beliebigen Software ohne entsprechende Berechtigung f r solche Updates gem Software Supportvertrag
27. ibung den Bedingungen der Vereinbarung widersprechen haben die Bedingungen dieser Servicebeschreibung Vorrang allerdings nur im Ausma eines derartigen Widerspruchs sie ersetzen keine anderen Bedingungen der Vereinbarung denen mit dieser Servicebeschreibung nicht ausdr cklich widersprochen wird In nachstehender Tabelle ist auch die f r Ihren Kundenstandort g ltige URL aufgelistet unter der die entsprechende Vereinbarung gefunden werden kann Die Vertragspartner best tigen diese Onlinebedingungen gelesen zu haben und sie anzuerkennen Dem Kunden ist bekannt dass eine Erneuerung nderung Verl ngerung oder weitere Nutzung der Services ber die urspr ngliche Laufzeit hinaus der zum jeweils aktuellen Zeitpunkt geltenden Servicebeschreibung unterliegt diese ist einsehbar unter www dell com servicedescriptions global Durch die Bestellung der Services den Erhalt der Services die Verwendung der Services oder der zugeh rigen Software bzw durch Klicken auf die Schaltfl che Aktivieren des Felds Ich stimme zu o auf der Dell com Website im Zuge des Kaufvorgangs oder in einer Dell Software oder Internet Oberfl che verpflichten Sie sich zur Einhaltung dieser Servicebeschreibung und der durch Verweis in dieser enthaltenen Vereinbarungen Wenn Sie diese Servicebeschreibung im Namen eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Person anerkennen best tigen Sie dass Sie ber die entsprechende Befugnis zur Unterzeichnung dieser S
28. iesen Service vom urspr nglichen Eigent mer oder einer fr heren bertragenden Partei unter Beachtung aller unter www support dell com festgelegten bertragungsverfahren erworben hat Unter Umst nden f llt eine bertragungsgeb hr an Hinweis Falls der Kunde oder die Partei auf die der Service bertragen wird das unterst tzte Produkt an einem anderen geografischen Standort einsetzt an dem der Service nicht verf gbar oder nicht zu dem Preis verf gbar ist den der Kunde f r den Service bezahlt hat besteht ggf kein Serviceanspruch oder es fallen am neuen Standort zus tzliche Kosten f r dieselbe Supportkategorie an Entscheidet sich der Kunde gegen die bernahme der zus tzlichen Kosten wird der Service automatisch auf eine Support Kategorie umgestellt die am neuen Standort zu diesem oder einem niedrigeren Preis angeboten wird Die M glichkeit einer Erstattung besteht jedoch nicht Weitere Informationen ber unsere Serviceangebote erhalten Sie von Ihrem Dell Mitarbeiter oder unter www dell com services Verf gbarkeit je nach Land unterschiedlich Kunden und Dell Channel Partner sollten sich an ihren Vertriebsbeauftragten wenden um weitere Informationen zu erhalten 2011 Dell Inc Alle Rechte vorbehalten Andere unter Umst nden in diesem Dokument genannte Marken und Handelsnamen verweisen auf die Inhaber dieser Marken und Handelsnamen oder auf deren Produkte Es gelten die Gesch ftsbedingungen von Dell Diese
29. iten Die Gesch ftszeiten h ngen vom Standort des TAM ab und k nnen je nach Region und Land variieren Support au erhalb der Gesch ftszeiten kann nach Ermessen von Dell anderweitig innerhalb der Dell Global Support and Deployment Organisation erfolgen Der Standort des TAM wird w hrend dem Onboarding auf Grundlage der bevorzugten Serviceregion des Kunden sowie der Personalverf gbarkeit zugewiesen Die Support Sprache h ngt von der Sprache des TAM ab Spezifische Sprachen k nnen durch die Personalverf gbarkeit begrenzt sein Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 9 ProSupport Plus Systemwartung Die ProSupport Plus Systemwartung stellt Dell Kunden die erforderlichen Remote Wartungsaktivit ten bereit die w hrend der Laufzeit des Servicevertrags an Ger ten anfallen die durch ProSupport Plus abgedeckt sind und die von Dell SupportAssist berwacht werden Die Systemwartung hilft dabei die Leistung aufrechtzuerhalten und die Wahrscheinlichkeit f r zuk nftige Vorf lle aufgrund von inkompatibler Hardware Software BIOS und Firmware Versionen zu reduzieren Die Systemwartungsereignisse werden zwischen dem Kunden dem TAM und den Supportmitarbeitern von Dell auf Grundlage von Informationen koordiniert die auf Informationen basieren die im Rahmen des monatlichen Critical Patch Report bereitgestellt werden Eine Systemwartung kann generell rund um die Uhr 7 Tage die Woche und an jedem Tag des Jahres erfol
30. ktualisierungen zu Dell EqualLogic und Dell Force10 ist ggf eine Kontoregistrierung auf der entsprechenden Website erforderlich Weitere Informationen finden Sie auf http support dell com equallogic oder https www force10networks com Der Kunde hat daf r zu sorgen dass er ber s mtliche Hardware und Softwarelizenzen verf gt In dem Fall dass das Aktualisieren der Software auf einem berechtigten Ger t zu einer Leistungsminderung f hren k nnte oder die Leistung auf einem anderen nicht berechtigten Ger t beeintr chtigen k nnte kann Dell in Absprache mit dem Kunden mit der Wartungsaktivit t fortfahren bis die Situation behoben ist Um die ProSupport Plus Systemwartung voll und ganz zu aktivieren muss Dell SupportAssist mit aktivierten Protokollerfassungsoptionen installiert werden Weitere Informationen zur Aktivierung der Protokollerfassungen finden Sie auf http Dell Com SupportAssist und im Dell SupportAssist Benutzerhandbuch ProSupport Plus Monatliche Berichterstellung Die ProSupport Plus Berichterstellung bietet Einblicke in den Status der ProSupport Plus berechtigten Umgebung des Kunden Die Berichterstellung wird vom Dell Technical Account Manager TAM genutzt um Trends Analysen und M glichkeiten zur Optimierung der Kundenumgebung zu identifizieren W hrend der Laufzeit des Vertrags mit dem Kunden wird eine monatliche Berichterstellung durchgef hrt 12 Berichte pro Vertragsjahr Dell ProSupport Plus Se
31. lel zu Fehlerbehebung verf gbar f r Probleme der Schweregradstufe 1 im Rahmen des gesch ftskritischen Supports Dell ProSupport Plus Vor Ort Reaktion am n chsten Arbeitstag Typ der Vor Ort Reaktion Zeitrahmen f r Vor Ort Reaktion Einschr nkungen Sonderkonditionen Vor Ort Reaktion am n chsten Arbeitstag In der Regel trifft ein Techniker an dem auf die telefonische Analyse und Diagnose folgenden Arbeitstag vor Ort ein An f nf 5 Tagen pro Woche zehn 10 Stunden pro Tag au er an Feiertagen Bei Anrufen die nach 17 00 Uhr Ortszeit des Kunden Montag bis Freitag beim Dell Expert Center eingehen und oder bei Entsendungen die nach dieser Uhrzeit erfolgen trifft der Techniker unter Umst nden erst einen Tag sp ter beim Kunden ein Nur verf gbar bei ausgew hlten Modellen unterst tzter Produkte 4 In Finnland muss der Anruf bis 15 30 Uhr im Dell Expert Center eingehen Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 7 Bei anderen Optionen f r die Vor Ort Reaktion gilt Nach Abschluss der Remote Fehleranalyse Diagnose und Problemermittlung entscheidet ein Dell Techniker ob der qualifizierte Vorfall den Besuch eines Servicetechnikers vor Ort und oder die Lieferung von Ersatzteilen erfordert oder ob das Problem remote behoben werden kann Dell SupportAssist Dell SupportAssist ist eine Software Anwendung die Informationen zu Ihrer C
32. n des und Ressourcen um eine provisorische bzw Eskalationsmanagements falls ununterbrochene Kommunikation permanente L sung innerhalb von neunzig 90 Minuten und Arbeit zu erm glichen verf gbar nach Kontaktaufnahme keine Unternehmensleitung am Standort Ressourcenbereitstellung Ferndiagnose vorliegt Bereitstellung informiert und einbezogen zur Unterst tzung der von Ersatzteilen Reparaturarbeiten Reaktion von Dell nach der telefonischen Fehleranalyse vierundzwanzig 24 und Diagnose Stunden am Tag und sieben 7 Tage die Woche nicht verf gbar 3 Minimale gesch ftliche Telefonische Fehlerbehebung Bereitstellung von Auswirkungen Ersatzteile Reparaturarbeiten Ansprechpartnerinformationen f r telefonische Fehleranalyse und den Fall und Reaktion auf Anfragen Diagnose bereitgestellt von Dell innerhalb von vierundzwanzig 24 Stunden Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 5 Vor Ort Serviceoptionen Die Optionen f r die Vor Ort Reaktion variieren je nach Typ des erworbenen Service und h ngen davon ab ob zus tzlich zum Dell ProSupport Plus ein optionaler gesch ftskritischer Support zur Verk rzung der Reaktionszeit erworben wurde Falls Sie ProSupport Plus mit Vor Ort Service erworben haben finden Sie die f r Sie g ltige Vor Ort Service Reaktionsstufe auf Ihrer Rechnung Beachten Sie hierzu auch die Ausf hrungen in der nachstehenden Tabelle Unter der Voraussetzung dass alle in dieser Servicebe
33. omputer Hardware und Software erfasst und Ihnen einen optimierten personalisierten und effizienten Support bereitstellt Beigemeinsamer Nutzung mit ProSupport Plus bietet SupportAssist die folgenden Merkmale und Funktionen berwachung von Systemen auf Probleme die den normalen Betrieb und die normale Leistung beeintr chtigen Automatisches ffnen von Serviceanfragen beim technischen Support von Dell Automatisches Hochladen von Diagnosedaten und anderen Daten die eine effiziente Problemdiagnose erm glichen Regelm ige Erfassung systemrelevanter Daten mit deren Hilfe Dell die Berichterstellung Wartung und Vorbeugung von zuk nftigen Problemen f r ProSupport Plus Kunden und Systeme bernehmen kann Durch die Installation von SupportAssist gestatten Sie Dell die Speicherung Ihrer Kontaktinformationen d h Ihres Namens Ihrer Telefonnummer und Ihrer E Mail Adresse die f r die Bereitstellung von technischem Support f r hre Dell Produkte und Services erforderlich sind Durch die Aktivierung der Protokollerfassungsfunktionen kann Dell die gesammelten Informationen nutzen um Empfehlungen zur Verbesserung Ihrer IT Infrastruktur zu geben So funktioniert das Konzept Die Softwareanwendung SupportAssist erfasst Diagnoseprotokolle und Konfigurationsinformationen von den berwachten Systemen Anhand dieser Informationen kann Dell einen optimierten Support bereitstellen und den Konfigurationsstatus berwachen Die an Dell bermittelt
34. onatliche Berichterstellung finden Sie weitere Informationen zu Berichten Bei Bedarf Zusammenarbeit ber alle Dell Services und gesch ftlichen Organisationen hinweg um technische oder betriebliche Probleme zu l sen Eskalationsmanagement wenn Probleme nicht durch Standardverfahren gel st werden Durch die Servicezusammenarbeit werden alle n tigen Ressourcen koordiniert um einzelne Probleme mit Schweregrad 1 oder systemische Probleme zu beheben Management kritischer Situationen Angabe eines zentralen Ansprechpartners zur Probleml sung Durchf hrung von Bewertungen zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz wenn dies von Dell und vom Kunden als notwendig betrachtet wird Service berpr fungen Plan Zeitrahmen und zu behandelnde Themen werden w hrend dem Onboarding zwischen dem Kunden und dem TAM vereinbart Nicht enthalten im ProSupport Plus Dedicated TAM Service TAM Einsatz bei Produkten die nicht durch einen ProSupport Plus IT Advisory Service oder Enterprise Wide Contact Support Vertrag abgedeckt sind Technischer Support Fehlerbehebung oder Diagnoseaktivit ten Angebot oder Verkauf von Produkten und Services Bereitstellung von Ersatzteilen im Falle eines Produktdefekts Jedwede sonstige Services die in den Abschnitten weiter oben nicht als inklusive aufgef hrt sind Weitere wichtige Informationen zum ProSupport Plus Dedicated TAM Service Verf gbarkeit des TAM Service w hrend der normalen Gesch ftsze
35. ossene Services Administrative Unterst tzung Aktivit ten wie Installation Deinstallation Standort nderung Hilfe bei Schulungen Remote Verwaltung und alle Aktivit ten und Services die in dieser Servicebeschreibung nicht ausdr cklich aufgef hrt werden Verbrauchsmaterial Medienersatz Betriebsmaterial kosmetische Armaturen oder Teile wie Akkus Rahmen und Abdeckungen oder mit diesen Teilen verbundener Support Direkter Support f r Produkte von Drittanbietern oder kooperative Unterst tzung f r Produktversionen die zurzeit nicht vom Hersteller Anbieter oder Partner unterst tzt werden Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 2 Support f r Ger te die durch h here Gewalt zum Beispiel Blitzeinschlag berflutung St rme oder Erdbeben oder durch fehlerhafte Nutzung des unterst tzten Systems oder dessen Komponenten zum Beispiel Einsatz falscher Spannung Verwendung falscher Sicherungen Einsatz inkompatibler Ger te oder Zubeh rteile nicht ausreichende Bel ftung oder Nichtbeachtung der Bedienungsanleitung nicht von Dell autorisierte nderungen ungeeignete physische oder betriebliche Umgebungen nicht fachgerechte Wartung durch den Kunden oder durch Vertreter des Kunden Transport des Systems auf nicht geeignete Weise Entfernung oder nderungen an der Ausr stung oder den Kennzeichnungsetiketten des Systems oder durch ein Produkt verursachte Sch den f r das Dell nicht verantwortlich ist bes
36. roSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 6 Typ der Vor Ort Reaktion Zeitrahmen f r Vor Ort Reaktion Einschr nkungen Sonderkonditionen Vor Ort Reaktion innerhalb von 4 Stunden Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 4 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehleranalyse Verf gbar 7 Tage Woche 24 Stunden Tag auch an Feiertagen Verf gbar an den Standorten f r die eine Reaktion innerhalb von vier 4 Stunden vereinbart wurde Verf gbar f r ausgew hlte Modelle unterst tzter Produkte In den in 4 Stunden erreichbaren Ersatzteillagern werden von Dell als gesch ftskritisch eingestufte Ersatzteile f r unterst tzte Produkte gelagert Nicht gesch ftskritische Ersatzteile k nnen per bernachtversand geliefert werden Notfall Einsatz parallel zu Fehlerbehebung verf gbar f r Probleme der Schweregradstufe 1 im Rahmen des gesch ftskritischen Supports Vor Ort Reaktion innerhalb von 8 Stunden Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 8 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehleranalyse Verf gbar 7 Tage Woche 24 Stunden Tag auch an Feiertagen Verf gbar an den Standorten f r die eine Reaktion innerhalb von acht 8 Stunden vereinbart wurde Nur verf gbar bei ausgew hlten Modellen unterst tzter Produkte Nicht gesch ftskritische Ersatzteile k nnen per bernachtversand geliefert werden Notfall Einsatz paral
37. rvicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 11 Um die monatliche ProSupport Plus Berichterstellung voll und ganz zu aktivieren muss Dell SupportAssist mit aktivierten Protokollerfassungsoptionen installiert werden Weitere Informationen zur Aktivierung der Protokollerfassungen finden Sie auf http Dell Com SupportAssist und im Dell SupportAssist Benutzerhandbuch Ersatzteile Unabh ngig von der erworbenen Servicereaktionsstufe sind einige Komponenten speziell so konstruiert dass der Kunde sie leicht entfernen und austauschen kann Derartige Teile werden als Customer Self Replaceable CSR vom Kunden selbst austauschbar bezeichnet Wenn der Dell Techniker w hrend der Diagnose feststellt dass ein qualifizierter Vorfall mithilfe eines CSR Teils gel st werden kann und der Kunde den Ersatzteilversand einem Vor Ort Termin zur Behebung des qualifizierten Vorfalls vorzieht liefert Dell das CSR Ersatzteil direkt an den Kunden CSR Teile lassen sich in zwei Kategorien einteilen Optionale CSR Ersatzteile Diese Teile sind dazu bestimmt durch den Kunden ausgetauscht zu werden Je nach Art des mit dem unterst tzten Produkt erworbenen Service kann Dell einen Techniker vor Ort mit dem Austausch der Teile beauftragen F r welche optionalen CSR Ersatzteile und welche Service Reaktionsstufen eine Vor Ort Installation ohne zus tzliche Kosten inbegriffen ist erfahren Sie von einem Support Mitarbeiter Obligatorische CSR Ersatzteile Dell entsendet nicht a
38. schreibung erl uterten entsprechenden Bedingungen erf llt sind entsendet Dell bei einem qualifizierten Vorfall bei Bedarf einen Servicetechniker an den Gesch ftsstandort des Kunden Dies erfolgt in Abh ngigkeit vom Schweregrad und der jeweiligen Vor Ort Reaktion gem folgender Tabelle Wenn beim Eintreffen des Service Technikers am Kundenstandort weder der Kunde noch ein autorisierter Vertreter des Kunden vor Ort ist kann der Service Techniker am unterst tzten System keine Arbeiten ausf hren Der Servicetechniker hinterl sst eine Karte um den Kunden ber seinen Besuch bzw ber den Versuch den Kunden telefonisch oder per E Mail zu erreichen zu informieren Dem Kunden k nnen zus tzliche Kosten f r eine weitere Serviceanforderung in Rechnung gestellt werden Vor Ort Reaktionszeiten bei Dell ProSupport Plus MIT gesch ftskritischem Service Dieser Service sorgt in Verbindung mit dem gesch ftskritischen Service f r schnellere Reaktionszeiten Dell kann einen Vorgang f r kritische Situationen Crit Sit bei Problemen mit Schweregrad eins 1 initiieren und in Notf llen bei Bedarf sofortige Vor Ort Eins tze anordnen Typ der Zeitrahmen f r Vor Ort Einschr nkungen Sonderkonditionen Vor Ort Reaktion Reaktion Vor Ort Reaktion Der Techniker erreicht den e Verf gbar 7 Tage Woche 24 Stunden Tag auch an Feiertagen innerhalb von Standort in der Regel a i 2 Stunden mit innerhalb von 2 Stunden e Verf gbar an den St
39. t das unterst tzte Produkt den geltenden Service sowie die Supportebenen und best tigt m gliche Ablauffristen f r diese Services Schritt 2 Unterst tzung bei telefonischer Fehlerbehebung Geben Sie bei entsprechender Aufforderung Folgendes an welche Fehlermeldungen wann angezeigt wurden welche Aktivit ten Sie vor Anzeige der Fehlermeldungen durchgef hrt haben und welche Schritte Sie bereits zur Probleml sung unternommen haben Der Analytiker geht mit Ihnen ein paar Schritte zur Fehlerbeseitigung durch um das Problem einzugrenzen Wenn ein Techniker vor Ort erforderlich ist gibt Ihnen der Analytiker weitere Anweisungen Schweregrade Gem de r n Tabelle n unten werden den qualifizierten Vorf llen Schweregrade zugewiesen Der Status Schweregrad 1 ist abh ngig davon ob der Kunde optionale gesch ftskritische Services zur Verk rzung der Reaktionszeit mit Dell ProSupport Plus erwirbt Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 4 Schweregrade und Reaktion von Dell f r Produkte die mit optionalem gesch ftskritischem Service erworben werden Schweregrad Bedingung Reaktion von Dell Kundenrolle 1 Vollst ndiger Verlust Notfall Entsendung parallel mit Bereitstellen von einer wichtigen sofortiger telefonischer Mitarbeitern Ressourcen zur Gesch ftsfunktion Fehleranalyse schnelles Eingreifen Unterst tzung bei Probleml sungen unverz gliche Reaktion des Technical Account Managers
40. t die unterst tzten Produkte weiterhin f r diesen Service qualifiziert sind Datensicherung L schen vertraulicher Daten Der Kunde sichert s mtliche vorhandenen Daten Software und Programme auf den betroffenen Systemen vor und w hrend der Erbringung dieses Service Der Kunde hat als Vorsichtsma nahme gegen m gliche Ausf lle nderungen oder Verlust von Daten regelm ig Sicherungskopien der Daten zu erstellen die auf den betroffenen Systemen gespeichert sind Dar ber hinaus ist der Kunde verpflichtet vertrauliche gesch tzte oder pers nliche Daten sowie Wechselmedien wie SIM Karten CDs oder PC Karten zu l schen unabh ngig davon ob ein Vor Ort Techniker ebenfalls Unterst tzung leistet DELL BERNIMMT KEINE HAFTUNG F R ALLE VERTRAULICHEN GESCH TZTEN ODER PERS NLICHEN INFORMATIONEN VERLORENE ODER BESCH DIGTE DATEN PROGRAMME ODER SOFTWARE BESCH DIGTE ODER VERLORENE WECHSELMEDIEN GEB HREN ODER RUFENTGELTE AUFGRUND EINER UNTERLASSENEN L SCHUNG ALLER SIM KARTEN ODER ANDERER WECHSELMEDIEN IN UNTERST TZTEN PRODUKTEN DIE AN DELL ZUR CKGEGEBEN WERDEN SYSTEM ODER NETZWERKAUSF LLE ALLE HANDLUNGEN ODER AUSLASSUNGEN EINSCHLIESSLICH FEHLVERHALTEN DURCH DELL ODER EINEN DRITTANBIETER DELL IST NICHT F R DIE WIEDERHERSTELLUNG ODER NEUINSTALLATION VON PROGRAMMEN ODER DATEN VERANTWORTLICH Bei der R ckgabe eines unterst tzten Produkts oder eines Teils des unterst tzten Produkts legt der Kunde nur das unterst tzte Produkt
41. teroperabilit t mit Ger ten von Drittanbietern Dell ver ffentlicht regelm ig Patches und Fehlerkorrekturen f r die entsprechende Software zur Gew hrleistung der Kompatibilit t mit Betriebssystemen sowie Fehlerbehebungen provisorische L sungen und oder Patches zur Einhaltung der Dokumentation f r das unterst tzte Produkt F r Software die auf einem unterst tzten Produkt installiert ist f r das ein Dell Servicevertrag gilt werden Lizenznehmern neue Versionen in der Regel kostenlos von Dell zur Verf gung gestellt Neue Versionen beinhalten im Allgemeinen Patches und Fehlerkorrekturen nderungen die eine Erweiterung von bestehenden Funktionen darstellen und nderungen die bedeutende neue Funktionen oder Kapazit ten erm glichen Der Support kann von Region zu Region variieren Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 14 Allgemeine Pflichten des Kunden Befugnis zum Gew hren von Zugang Der Kunde erkl rt und garantiert dass er sowohl f r sich als auch f r Dell f r den Zweck der Bereitstellung dieses Service die Berechtigung f r den Zugang zu und die Verwendung der unterst tzten Produkte der darauf gespeicherten Daten und aller zugeh rigen Hardware und Softwarekomponenten erhalten hat Wenn der Kunde noch nicht ber diese Berechtigung verf gt ist er daf r verantwortlich diese Berechtigung auf eigene Kosten einzuholen bevor er Dell mit der Ausf hrung dieser Services beauftragt
42. tsmitteln dazu berechtigt diese Servicebeschreibung nach entsprechender Ank ndigung zu beenden Lagerteile gesch ftskritische Komponenten Dell verf gt derzeit ber Ersatzteile in Lagern an mehreren Standorten auf der ganzen Welt Bestimmte Ersatzteile sind m glicherweise nicht an dem Standort auf Lager verf gbar der sich am n chsten zum Standort des Kunden befindet Wenn ein Teil das zur Reparatur des unterst tzten Produkts erforderlich ist nicht an einem Dell Standort in der N he des Kundenstandorts vorr tig ist und von einem anderen Standort geliefert werden muss erfolgt der Versand ber Nacht An Standorten zur Lagerung von Teilen die innerhalb von 2 oder 4 Stunden versandt werden werden gesch ftskritische Systemkomponenten wie von Dell festgelegt gelagert Eine gesch ftskritische Komponente ist eine Komponente bei deren Ausfall das System eventuell nicht mehr seine Grundfunktionen ausf hren kann Zu den als nicht kritisch angesehenen Teilen geh ren u a Software Diskettenlaufwerke Wechsellaufwerke Modems Lautsprecher Soundkarten Zip Laufwerke Monitore Tastaturen und M use Um f r den Versand innerhalb von 2 oder 4 Stunden vorgesehene Teile zu erhalten muss der Kunde einen entsprechenden Servicevertrag abgeschlossen haben der die Lieferung gesch ftskritischer Teile beinhaltet Au erdem m ssen die unterst tzten Produkte sich innerhalb des von Dell bestimmten Abdeckungsbereichs befinden
43. undenrechnung genannten Standorten erbracht Dieser Service ist nicht berall verf gbar Serviceoptionen inklusive Service Stufen Gesch ftszeiten des technischen Supports und Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 19 Vor Ort Reaktionszeiten h ngen von der jeweiligen Region ab und manche Optionen sind unter Umst nden am Kundenstandort nicht verf gbar Die Verpflichtung von Dell die Services f r unterst tzte Produkte nach einem Standortwechsel anzubieten h ngt von der Verf gbarkeit lokaler Services ab und kann zu zus tzlichen Geb hren Inspektionen und Neuzertifizierungen zur aktuellen Uhrzeit bei Dell und aktuellen Preisen f r Produktberatungen f hren Der Kunde erm glicht Dell den ausreichenden sicheren und kostenlosen Zugang zu den R umlichkeiten des Kunden damit Dell diese Pflichten erf llen kann F r EMEA Kunden steht Vor Ort Service bis zu einer Entfernung von 150 km vom n chstgelegenen Pick Up Drop Off Point zur Verf gung weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter bertragung des Service Unter Ber cksichtigung der Beschr nkungen aus dieser Servicebeschreibung kann der Kunde diesen Service an eine dritte Partei bertragen die das komplette unterst tzte Produkt des Kunden vor Ablauf der aktuellen Laufzeit erwirbt sofern es sich bei dem Kunden um den urspr nglichen K ufer des Produkts und des Service handelt oder der Kunde das Produkt und d
44. unktionen ist jedoch ein separat erworbener Supportvertrag erforderlich Mit diesem Supportvertrag ist der Kunde zum Erhalt von technischem Support und Software Updates berechtigt Dazu z hlen e Dell Force10 Layer 3 Software Der Software Support f r Dell Force10 beschr nkt sich auf die aktuelle Produktionsversion und die beiden Produktionsversionen davor Dell ProSupport Plus zu Netzwerkprodukten Dell ProSupport Plus das auf Dell PowerConnect und Dell Force10 Produkten erh ltlich ist kann auch Remote Support in den folgenden Bereichen umfassen Anschalten des Ger ts und Verwaltung der IP Adresse Internetprotokoll um dem Benutzer eine selbst ndige Konfiguration zu erm glichen Unterst tzung bei Konfigurationsproblemen einschlie lich Erkl rung der Netzwerkfunktionen Beantwortung von Fragen zu Funktionalit ten Fehlerbehebung bei Konfigurationsproblemen und Beantwortung von Fragen zur Syntax Best Practice Empfehlungen aus der Branche und Dell Best Practice Dokumentationen Installation und Aktivierung von Lizenzen Diagnose und Fehlerbehebung bei Leistungsverschlechterungen im Vergleich zu einem zuvor festgehaltenen Leistungsniveau einschlie lich verworfener Pakete Unterst tzung bei der Fehlerbehebung von Leistungsproblemen wenn es sich um ein Problem mit einem einzelnen Switch handelt oder Ger te nicht die Leistung bringen die in den technischen Daten von Dell angegeben ist Bestm gliche Sicherstellung der In
45. upportAssist oder das Deaktivieren der Protokollerfassungsoptionen beeintr chtigt die M glichkeiten von Dell Kunden mit ProSupport Plus die in den folgenden Abschnitten aufgef hrten monatlichen Bericht und Wartungsservices bereitzustellen Dell ProSupport Plus Servicebeschreibung v1 0 April 2013 Seite 8 Weitere Ressourcen Um mehr ber Dell SupportAssist zu erfahren und die neueste Liste unterst tzter Dell Produkte aufzurufen besuchen Sie die Website von Dell SupportAssist unter http Dell Com SupportAssist oder besuchen Sie die Online Benutzergruppe zu Dell SupportAssist unter www dell com SupportAssistGroup Technischer Kundenbetreuer f r ProSupport Plus TAM Der Technische Kundenbetreuer f r ProSupport Plus ist eine Remote Ressource die eine breite Palette an System Umgebungs und Kontenverwaltungsfunktionen bietet welche die Ausfallzeiten verringern und den Support von Dell insgesamt optimieren sollen Im ProSupport Dedicated TAM Service enthalten Onboarding Unterst tzung Sicherstellen dass der Kunden voll und ganz dazu in der Lage ist den ProSupport Plus Service zu erhalten Support Planung f r berechtigte Systeme in der Umgebung und Antizipieren des aktuellen und zuk nftigen Servicebedarfs der Kunden Koordination von Systemwartungsereignissen an berechtigten Komponenten im Wartungszeitfenster des Kunden Monatliche Berichterstellung und Empfehlungen f r berechtigte Systeme Unter ProSupport Plus M
46. utomatisch einen Techniker f r die Installation obligatorischer CSR Ersatzteile F r welche obligatorischen CSR Ersatzteile und welche Service Reaktionsstufen eine Vor Ort Installation ohne zus tzliche Kosten inbegriffen ist erfahren Sie von einem Support Mitarbeiter Ersatzteile f r Kunden mit Service am n chsten Arbeitstag werden mit einer Versandmethode mit Lieferung am n chsten Arbeitstag versendet sofern nicht anderweitig vom Servicetechniker vermerkt Nachdem der Dell Techniker ermittelt hat ob es n tig ist ein Teil auszutauschen oder das System zur ckzusenden wird der Kunde ber die n chsten Schritte informiert Kooperative Unterst tzung Wenn Probleme mit Produkten und Software von Drittanbietern auftreten die gew hnlich in Verbindung mit den unterst tzten Produkten des Kunden verwendet werden stellt Dell wie im vorliegenden Dokument beschrieben einen zentralen Ansprechpartner zur Verf gung bis die Probleme genau bestimmt und zum Drittanbieter eskaliert wurden Insbesondere nimmt Dell Kontakt zum Drittanbieter auf und erstellt einen Vorfalldatensatz bzw ein St rungsticket im Namen des Kunden um die erforderliche Dokumentation des Problems bereitzustellen Wurde ein Drittanbieter mit der Probleml sung betraut berwacht Dell den Vorgang und holt Statusmeldungen und m gliche L sungsvorschl ge von Seiten des Drittanbieters ein bis dieser entweder eine L sung oder ein Workaround findet nderungen an der
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