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LogMeIn-Rescue-Technikerkonsole Benutzerhandbuch

1. Windows Mobile 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Autostart 2 Klicken Sie auf Startinformationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Support f r Android Ger te Dieser Abschnitt gibt Ihnen einen berblick wie Rescue Mobile f r den Support von Android Ger ten verwendet werden kann Nicht vergessen Die tats chlich f r den Techniker verf gbaren Funktionen werden im Administrationscenter auf Gruppenebene festgelegt Rescue Mobile App f r Android Der Kunde muss die Rescue Mobile App f r Android besitzen Die App kann von Google Play oder ber einen Link den der Techniker beim Verbindungsaufbau sendet heruntergeladen werden Verbindungsmethoden e SMS e PIN Code e Link und Messaging Tool e E Mail Tipp N here Informationen zum Starten einer Fernsupportsitzung auf Android Ger ten finden Sie in der Schritt f r Schritt Anleitung f r den Verbindungsaufbau mit LogMeln Rescue in englischer Sprache Copyright 2015 LogMeln Inc 87 Registerkarte Click2Fix Die Registerkarte Click2Fix enth lt eine Reihe von Tools f r Techniker um die g ngigsten Probleme mit mobilen Ger ten zu analysieren und zu beheben In Rescue Sitzungen mit Android Ger ten sind folgende Widgets verf gbar Info und Warnleiste Sie k nnen grundlegende Ger teinformationen anzeigen und werden auf Probleme oder n tige Ma nahmen aufmerksam gemacht Mobilfunknetz Sie s
2. 2 Kicken Sie auf das Feld Das Feld kann nun bearbeitet werden 18 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Neue Sitzung W Sitzungs ID 3 Geben Sie Ihre nderungen ein 4 Verlassen Sie das Feld Der neue Wert wird im Feld Name und im Titel des Chat Fensters sowie der Registerkarte Sitzung angezeigt Neue Sitzung Name amp Sitzungs ID Optionen Extras Abos Y John Doe 04 37 Umschalten zwischen mehreren aktiven Sitzungen Mit Hilfe der Registerkarten Aktive Sitzungen k nnen Sie zwischen bis zu zehn gleichzeitigen Sitzungen wechseln AU BLOTTETGL SEE un ESEU WUU e Klicken Sie auf die Sitzung mit der Sie arbeiten m chten Auf diese Weise k nnen Sie ber die Registerkarten und den Arbeitsbereich der Technikerkonsole Support f r den Kunden leisten 5 Vorsicht Bei privaten Sitzungen ist der auf der Registerkarte Sitzung angezeigte Name der Name den Sie beim Erstellen der Sitzung in das Dialogfeld Neue Sitzung erstellen eingegeben haben Wenn Sie beim Erstellen einer Sitzung keinen Namen oder sonstige Kennung eingegeben haben wird auf der dazugeh rigen Registerkarte Aktive Sitzung das Wort Kunde angezeigt Andere Optionen zum Umschalten zwischen Sitzungen Copyright 2015 LogMeln Inc 19 e Klicken Sie in das Chatfenster des betreffenden Kunden e Klicken Sie in der Sitzungsliste auf die gew nschte Sitzung g
3. Das Symbian Applet ist in den folgenden Sprachen nicht verf gbar cs sk hr el th bg ro e Die Android App ist au erdem in diesen zus tzlichen Sprachen verf gbar es AR et fa in It Iv my sl sr vi I Tipp Informationen zur Probleml sung mit dem Tastaturlayout w hrend der Fernsteuerung finden Sie unter Verwenden des lokalen und entfernten Tastaturlayouts Tastatursynchronisation auf Seite 52 Tipp Wenn Ihre Organisation die Instant Chat Funktion selbst hostet k nnen Sie Sprachen Ihren Anforderungen entsprechend hinzuf gen oder entfernen Weitere Informationen finden Sie unter How to Customize Instant Chat Language Files Anpassen der Instant Chat Sprachdateien im Leitfaden zur Integration und individuellen Anpassung von LogMeln Rescue nur in englischer Sprache Festlegen der Sprache f r die Technikerkonsole Beim Starten der browserbasierten Version der Technikerkonsole wird die auf der Anmeldeseite von Rescue im Administrationscenter oder auf der Seite Mein Konto aktive Sprache verwendet Die Computer App verwendet die bei der Installation gew hlte Sprache Copyright 2015 LogMeln Inc Wenn Sie also beispielsweise beim ffnen der Technikerkonsole die Rescue Anmeldeseite auf Spanisch nutzen wird auch die Technikerkonsole auf Spanisch ausgef hrt e So wird die aktive Sprache der browserbasierten Technikerkonsole ge ndert a Beenden Sie die Technikerkonsole b ndern Sie die aktive Sp
4. Aktiv wechseln ohne dass Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Starten klicken m ssen e W hlen Sie Optionen gt Eingehende private Sitzungen automatisch starten aus Tipp Wenn diese Option deaktiviert ist wurde das Standardverhalten unter Umst nden von Ihrem Rescue Systemadministrator im Administrationscenter definiert Administrationscenter gt Einstellungen gt Technikerkonsole gt Eingehende private Sitzungen automatisch starten Aktivieren der Rechtschreibpr fung Sie k nnen die Rechtschreibpr fung aktivieren damit die Rechtschreibung des gesamten von Ihnen in das Rescue Chatfenster eingegebenen Textes automatisch kontrolliert wird e W hlen Sie zum Aktivieren der Rechtschreibpr fung Extras gt Rechtschreibpr fung gt W rterbuch Sprache herunterladen aus Das f r die Rechtschreibpr fung aktive W rterbuch wird durch ein H kchen neben dem Namen der Sprache angezeigt W hlen Sie Deaktivieren aus um die Rechtschreibpr fung auszuschalten Verwalten von Sitzungen Informationen zur Sitzungs Symbolleiste Verwenden Sie die Sitzungs Symbolleiste um in einer auf Ihrer Sitzungsliste enthaltenen Sitzung Aktionen auszuf hren Neue Sitzung ber die Schaltfl che Neue Sitzung k nnen Sie eine neue private Sitzung starten Neue Sitzung Diese Option ist nur verf gbar wenn die Technikergruppe des agierenden Technikers dazu berechtigt ist private Sitzungen zu starten Unbeaufsichtigter Zugri
5. e W hlen Sie Aktuelle Anmeldeinformationen verwenden aus um die Windows Zugangsdaten zu senden mit denen Sie sich bei Ihrer laufenden Windows Sitzung angemeldet haben Sie m ssen Windows Administratorrechte oder andere Benutzerrechte auf dem Zielcomputer besitzen W hlen Sie Benutzername und Passwort aus um auf dem Zielcomputer andere Zugangsdaten mit g ltigen Benutzerrechten zu verwenden Tipp Wenn in das Feld Benutzername der Domain Name eingegeben werden muss k nnen Sie die Eingabe in einem der folgenden Formate vornehmen benutzername domain oder domain benutzername W hlen Sie Autorisierung anfordern aus um vom Techniker die Berechtigung zum berwachen seines Desktops zu erhalten 5 Klicken Sie auf berwachung starten Auf der Registerkarte Sitzung im Arbeitsbereich Ihrer Technikerkonsole wird der Desktop des Technikers angezeigt gt Hinweis Der Techniker erh lt eine Benachrichtigung wenn im Administrationscenter von LogMeln Rescue auf der Registerkarte Globale Einstellungen die Option Techniker bei PC berwachung benachrichtigen ausgew hlt wurde Beitritt zu einer Sitzung eines berwachten Technikers ber die Technikerkonsole k nnen sich Administratoren selbst zur Teilnahme an einer Sitzung eines berwachten Technikers einladen und als kollaborierende Techniker mitarbeiten Beim folgenden Vorgang wird angenommen dass Sie bereits einen Techniker berwachen 1 W hlen Sie im Arbeitsb
6. Diese Funktion ist nur aktiv wenn unter Globale Einstellungen gt Einstellungen f r mobile Ger te gt App Checker Liste hochladen im Administrationscenter eine App Checker Liste hochgeladen wurde Wenn eine Verbindung zu einem Android Ger t hergestellt wird f hrt die Technikerkonsole eine Suche nach fehlenden oder unerw nschten markierten Apps aus Die Parameter f r diese Suche sind in einer XML Datei festgelegt die ins Administrationscenter hochgeladen wird E Mail Informationen Die Techniker k nnen die Konfigurationsdaten der E Mail Konten anzeigen die in der Standard E Mail App des mobilen Kundenger tes konfiguriert sind Die in der Standard E Mail App konfigurierten E Mail Konten werden im Widget aufgelistet Klicken Sie neben dem Konto dessen Konfigurationsparameter Sie sehen m chten auf das Augensymbol Arbeiten mit den Systeminformationen eines mobilen Ger tes auf der Registerkarte Systeminformationen Anzeigen der allgemeinen Systeminformationen eines mobilen Ger tes Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Dashboard Das Dashboard mit den Systeminformationen wird angezeigt 2 Klicken Sie auf Informationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder
7. bergibt eine Sitzung Der Kunde schlie t das Applet Copyright 2015 LogMeln Inc 109 110 Status zu Beginn Endstatus Ausgang Einladung Einladung Zusammenarbeit Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht Ablauf 1 Techniker A bertr gt eine Sitzung an Techniker B 2 Techniker B ruft die Sitzung auf In diesem Fall wird die Sitzung aus der Warteschlange der Technikerkonsole von Techniker A gel scht Zusammenarbeit Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht Neustart wird durchgef hrt Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole 2 Der Techniker klickt auf Techniker einladen 3 Der eingeladene Techniker klickt auf Sitzung starten Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole 2 Der Techniker klickt auf Techniker einladen 3 Der Techniker klickt auf Techniker ausschlie en 1 Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole 2 Techniker A l dt Techniker B ein mit ihm bei einer Sitzung zusammenzuarbeiten 3 Techniker B nimmt die Einladung an 4 Techniker B startet den Kundencomputer ber die Technikerkonsole oder kundenseitig neu Zusammenarbeit Zusammenarbeit Zusammenarbeit Zusammenarbeit Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht Zeit berschreitung Geschlossen Angehalten Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht Der Administrator legt das Zeitlimit f r Leerlauf
8. AES256 5HA 256 Bits 10 09 Bitte warten Sie bis der Kunde Ihnen die Erlaubnis zur Fernkontrolle seines Desktops erteilt 10 09 Die Fernsteuerung wurde erfolgreich initiiert Im Protokollbereich sehen Sie die Chatunterhaltung und andere Ereignisse wie etwa Status nderungen und Verbindungsmeldungen Das Texteingabefeld dient dazu Nachrichten zu tippen und noch einmal durchzulesen bevor Sie sie an den Kunden schicken Wenn Sie kein Texteingabefeld sehen k nnte der Chat f r Ihr Konto deaktiviert sein bitte fragen Sie bei Ihrem Administrator nach LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Schaltfl che Datei senden Schaltfl che URL Push Vordefinierte Antworten Klicken Sie auf die Schaltfl che Datei senden um eine einzelne Datei an einen Kunden zu schicken Diese Option ist nicht verf gbar wenn der Instant Chat im Nur Chat Modus genutzt wird ante ber diese Schaltfl che k nnen Sie eine URL an einen Kunden senden Geben Sie die URL in das Texteingabefeld ein und klicken Sie dann auf URL um sie an den Kunden zu senden Bei Applet basierten Sitzungen wird die Website auf dem Kundenrechner automatisch ge ffnet Wenn Sie mit dem Instant Chat im Nur Chat Modus arbeiten muss der Kunde auf einen Link klicken See Informationen zu vordefinierten Antworten und URLs auf Seite 23 33 ber diese Schaltfl che k nnen Sie aus einer Liste h ufig verwendeter Nac
9. Aktiv tragen Unterst tzte Plattformen e Android e BlackBerry e Symbian e Windows Mobile OS 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Prozesse 2 Klicken Sie auf Prozessinformationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen Alle derzeit auf dem Ger t ausgef hrten Prozesse werden angezeigt Beenden eines Prozesses auf einem mobilen Ger t Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen Unterst tzte Plattformen Android 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Prozesse 2 Klicken Sie auf die Schaltfl che Prozess beenden um einen ausgew hlten Prozess auf dem Kundenger t zu beenden Der ausgew hlte Prozess wird auf dem Kundenger t beendet Anzeigen der auf einem mobilen Ger t registrierten Dienste Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen Unterst tzte Plattformen e Android e BlackBerry Serviceb cher e Windows Mobile e Nicht verf gbar f r iOS oder Symbian 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Dienste 2 Klicken Sie auf Dienstinformationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter
10. Bilder und Farbmuster kann individuell angepasst werden Informationen zu den erweiterten Optionen f r die Calling Card Anpassung finden Sie im Leitfaden zur Integration und individuellen Anpassung nur in englischer Sprache Wichtig Die Calling Card steht nicht zur Verf gung wenn der Kunde einen Mac benutzt Prozessbeschreibung Calling Card e Ein Rescue Administrator erstellt im Administrationscenter Calling Card Installationsprogramme f r die Kan le e Der Rescue Administrator erteilt den Technikergruppen die Berechtigung zur Installation der Calling Card e Der Rescue Administrator weist den Technikergruppen die Calling Card Installationsprogramme zu e Optional Rescue Administratoren k nnen das Aussehen der Calling Card individuell anpassen e Die Calling Card Anwendung wird von den Kunden heruntergeladen oder von den Technikern ber die Technikerkonsole verschickt und installiert e Ein Kunde ffnet die Calling Card und stellt eine Verbindung zu Ihrer Organisation her wobei er einen von einem bestimmten Techniker erhaltenen Code oder den mit der Calling Card assoziierten Kanal verwendet e Die Support Sitzung wird dem Techniker der den Code versendet hat bzw der Warteschlange Kanal der mit diesem Kanal assoziierten Technikergruppe n zugewiesen e Der betreffende Techniker bzw ein beliebiger Techniker in der verantwortlichen Technikergruppe der gerade online ist kann die Support Sitzung aktivieren Vorte
11. auf Ihrer Website bzw Intranetseite einen Link sowie einen Fragebogen zu platzieren den Ihre Kunden ausf llen m ssen Prozessbeschreibung Kanalformular e Ein Rescue Administrator weist im Administrationscenter einer Technikergruppe einen beliebigen der zehn verf gbaren Kan le zu e Der Rescue Administrator erstellt das kundenspezifische Internetformular und legt die benutzerdefinierten Felder fest e Der Rescue Administrator ver ffentlicht das Kanalformular auf einer Internet oder Intranet Seite e Ein Kunde ffnet das Kanalformular gibt alle erforderlichen Informationen ein und schickt das Formular ab e Die Support Sitzung wird der Warteschlange Kanal der mit diesem Kanal assoziierten Technikergruppe n zugewiesen e Ein beliebiger Techniker in der verantwortlichen Technikergruppe der gerade online ist kann die Support Sitzung aufrufen Vorteile der Kanalformular Methode e Vorab Einstufung der Nutzer anhand verschiedener individuell einstellbarer Bedingungen Fehlercodes Benutzer ID Art des Problems e Erfassung von Kontaktdaten Ihrer Endbenutzer z B Telefonnummer und oder E Mail Adresse e Integration in Online Funktionen wie z B Benutzerauthentifizierung oder automatische Einstufung der Benutzeranfrage ber ein einfaches HTML Codeelement e Bestm gliche Nachverfolgung des Benutzers und des Problems in der Rescue Datenbank Was zu beachten ist e Kunden k nnten rund um die Uhr versuchen eine Verbindung he
12. hrend der aktiven oder einer fr heren Sitzung mit dem aktuellen Ger t gemacht wurden Support f r BlackBerry Ger te Abh ngig von den im Administrationscenter festgelegten Berechtigungen sind bei der Verbindung mit einem BlackBerry Ger t folgende Funktionen verf gbar e Registerkarte Systeminformationen e Registerkarte Verlauf amp Notizen e Registerkarte Ger tekonfiguration E Mail Konfiguration e Hotkeys e Chat e Kundenspezifische Servicebedingungen Administrator Copyright 2015 LogMeln Inc 91 e Registerkarte Click2Fix Festlegen von Berechtigungen f r BlackBerry Ger te 92 In manchen F llen funktioniert das Mobile Applet nur nachdem Ihr Kunde dem Applet die n tigen Anwendungsberechtigungen erteilt hat Dazu muss Ihr Kunde die folgenden Schritte ausf hren 8 Hinweis Manche Kunden sind aufgrund von zentral verwalteten BlackBerry IT Richtlinien eventuell nicht in der Lage die Einstellungen zu ndern 1 F hren Sie abh ngig vom verwendeten BlackBerry Betriebssystem einen dieser Schritte aus Auf Ger ten mit OS 5 oder einer lteren Version klicken Sie in den Ger teoptionen auf Anwendungen Wenn Sie das Anwendungsmen nicht finden k nnen klicken Sie auf Erweiterte Optionen gt Anwendungen e Auf Ger ten mit OS 6 oder einer neueren Version tippen Sie auf Optionen gt Ger t gt Anwendungsverwaltung 2 Markieren Sie die Anwendung LogMeln Rescue 3 Dr cken Si
13. ngig von den im Administrationscenter getroffenen Authentifizierungseinstellungen LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Option Beschreibung Bei Herstellung der Verbindung Anforderung von g ltigen Administrator Anmeldeinformationen zu Beginn jeder unbeaufsichtigten Sitzung Beim Setup Verwenden der Zugangsdaten die der Kunde bei der Einrichtung eingegeben hat 3 Legen Sie die Dauer des unbeaufsichtigten Zugriffs in Tagen als bestimmtem Datumsbereich unbegrenzt und f r einen bestimmten Tageszeitraum fest 8 Hinweis Wenn sich der Kundencomputer in einer anderen Zeitzone befindet haben Sie die Wahl den unbeaufsichtigten Zugriff entweder f r Ihre Ortszeit Techniker oder die Uhrzeit beim Kunden zu konfigurieren Wichtig Bei der Authentifizierung mit den Anmeldeinformationen des Kunden ist die Dauer des unbeaufsichtigten Zugriffs auf zwei Wochen beschr nkt 4 Klicken Sie auf Unbeaufsichtigten Zugriff anfordern um die Anfrage an den Kunden zu senden Der Kunde muss die Anfrage genehmigen e Wenn der Techniker zu Beginn jeder unbeaufsichtigten Sitzung g ltige Administrator Anmeldeinformationen eingeben muss kann der Kunde einfach durch Klicken auf OK die Anfrage genehmigen e Wenn der Techniker die Zugangsdaten des Kunden verwenden darf wird der Kunde aufgefordert seinen Windows Benutzernamen und sein Windows Passwort einzugeben Sobald der unbeaufsichtigte Zugriff aktiv ist kann die Sitzung beendet werde
14. private Sitzungen zu starten Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss zur Verwendung der PIN Code Verbindungsmethode berechtigt sein 1 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Neue Sitzung Das Fenster Neue Sitzung erstellen wird angezeigt Geben Sie in das Feld Name den Namen des Kunden bzw eine andere Kundenkennung ein Anhand dieses Namens k nnen Sie dann die Sitzung auf der Registerkarte Aktive Sitzungen und in der Sitzungsliste ausfindig machen W hlen Sie die Registerkarte PIN Code Klicken Sie auf PIN Code erstellen Rescue erstellt einen 6 stelligen PIN Code und zeigt ihn im Fenster Neue Sitzung erstellen und im Sitzungsprotokoll an Bitten Sie den Kunden die Eingabeseite f r den PIN Code aufzurufen e Auf Ger ten mit der Rescue Mobile App muss der Benutzer die App starten um die PIN Eingabeseite zu ffnen e Auf Ger ten ohne Rescue Mobile App lautet die PIN Eingabeseite oty com oder rescuemobile com Der Kunde gibt den PIN Code ein Der Kunde l dt das Applet durch Anklicken herunter sofern es noch nicht installiert ist 8 Hinweis Der Downloadvorgang kann je nach Betriebssystem des Kunden variieren Rufen Sie die Sitzung auf indem Sie sie in der Sitzungsliste ausw hlen und anschlie end auf Starten klicken Der Kundenstatus wird auf Aktiv gesetzt Nun k nnen Sie die Technikerkonsole dazu verwenden Support per Fernzugriff zu leisten LogMeln Rescue Tech
15. ten k nnen Sie die Konfigurationsdaten der E Mail Konten anzeigen die in der Standard E Mail App des Kundenger tes konfiguriert sind Sie k nnen auch neue Konten hinzuf gen Beim Support von iIOS Ger ten k nnen Sie neue E Mail Konten zur Standard E Mail App des Kundenger tes hinzuf gen Beim Support von Android Ger ten k nnen Sie fehlende oder unerw nschte markierte Apps anzeigen und verwalten Beim Support von Android Ger ten k nnen Sie die auf dem Ger t ausgef hrten Prozesse und Anwendungen sowie den verbrauchten Arbeitsspeicher sehen Au erdem k nnen Sie ausgew hlte Prozesse und laufende Anwendungen beenden Nicht vergessen Die genauen Funktionen und Aktionen die Ihnen zur Verf gung stehen h ngen von den Berechtigungen ab die Ihnen von einem Rescue Administrator erteilt wurden Wenn ein Widget inaktiv ist grau dann sind Sie nicht zu dessen Nutzung berechtigt Herstellen einer Verbindung zu einem mobilen Ger t Starten einer Sitzung mit einem mobilen Ger t per SMS Der agierende Techniker ben tigt eine aktive Lizenz f r das Rescue Mobile Add on Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein private Sitzungen zu starten Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss zur Verwendung der SMS Verbindungsmethode berechtigt sein 1 Copyrig Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Neue Sitzung Das Fenster Neue Sitzung erstellen wird angezeigt Geben Sie in
16. 1 Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf die Schaltfl che Vergr erungsglas Das Vergr erungsglas wird aktiviert 2 Ziehen Sie das Feld Alle Bildschirmausschnitte die sich innerhalb des Feldes befinden werden in hoher Aufl sung angezeigt 3 Klicken Sie erneut auf die Schaltfl che Vergr erungsglas um das Vergr erungsglas zu deaktivieren ffnen des Windows Task Managers auf dem Kundencomputer Strg Alt Entf W hrend einer Fernzugriffssitzung ist die Tastenkombination Strg Alt Entf wenn sie auf dem Technikercomputer eingegeben wird auch nur auf dem Clientger t wirksam Diese Funktion ist w hrend der Desktopansicht nicht verf gbar e Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf die Schaltfl che Task Manager Der Windows Task Manager wird auf dem Kundencomputer ge ffnet Copyright 2015 LogMeln Inc 51 Kopieren und Einf gen zwischen Ger ten Synchronisation der Zwischenablage Nutzen Sie die Synchronisation der Zwischenablage um w hrend der Fernsteuerung Informationen durch Kopieren und Einf gen direkt von einem Ger t auf das andere zu bertragen So sparen Sie Zeit und k nnen Fehler vermeiden Diese Funktion ist w hrend der Desktopansicht nicht verf gbar 8 Hinweis Wenn der Kunde ein BlackBerry Smartphone verwendet funktioniert die Synchronisation der Zwischenablage nicht Falls der Kunde mit einem Symbian Smartphone arbeitet kann der Techniker Dat
17. 14 Automatischer Start von Sitzungen ueessssssssnsnnnosnsnennnnnnnnennnnnnnnnnonnnnnnnnnnnnnennnnsnnnnsnnosnnnennnnnonnnnnnnnnsnnnsnnnesnsnesnsnnnn 15 Aktivieren der Rechtschreibpr fung 19 Verwalten Von SItZUNgENn ernannten reellen nenne ne PARRER EEEa ie 15 Informationen zur Sitzungs Symbolleiste sensenenessnesnsesnnnennnnnnnnnnennnnnnnennnnannnnsnnonnnnnenennnnnonnnennnen 15 Aufrufen von Sitzungen mit Hilfe der Warteschlangen Registerkarten unseensessenenesennennnennnennnnn 17 Ansehen von Sitzungen in der Sitzungsliste esssssssennnnensnesnsesnnnesnnnennnennenennnennnnennnennsnnnnnennnnnnnnnnnnennnn 18 Bearbeiten von Feldern in der Sitzungsliste ueeeseesssssesesnnennnnnennnennnnsnnnennnonnnnennnnnnnnnnnnnnnnnennsnnnenan 18 Umschalten zwischen mehreren aktiven Sitzungen uuesesesssesesesessenennneenonnnnsnnnnnnnnsnnnennnonnnnnnennnn namens 19 Anhalten von Sitzungensau acseeenesssiseeingeeen benennen rer genen EAOa AAAA AOR EEA PEES EREA Ren A EAA 20 bertragen von Sitzungen uuanssnseneesensennsnnnnennsennnnnsnnnnnnnnnnnnnenennnennsnnnnennennnnnsnnnnennsensnensnenne nnns stnan nannan a ananas 20 K mmu n ikation mit Kunden seurasiesiteieiengeneiseee eisen ia EaR aA aa an aE on AREARE S AAA 21 Informationen zum Chatfenster in der Technikerkonsole euneneneneneennnesnsnsnnnennnnnnnnnnennenennnennnnnnonn 21 Informationen zu vordefinierten Antworten und URLs ussses
18. Aktiv tragen Unterst tzte Plattformen Android 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Anwendungen 2 Klicken Sie auf App deinstallieren um eine App vom Kundenger t zu deinstallieren Die App wird vom Kundenger t deinstalliert Anzeigen der letzten Ereignisse auf einem mobilen Ger t Logcat Sie k nnen Anwendungs Sicherheits und Systemereignisse anzeigen Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Unterst tzte Plattformen Android 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Logcat 2 Klicken Sie auf Logcat anfordern um die letzten Ereignisse vom Kundenger t abzurufen Das Logcat Systemprotokoll wird ge ffnet Auf den Registerkarten der Benutzeroberfl che werden die letzten Anwendungs Sicherheit und Systemereignisse angezeigt Die Ereignisse k nnen nach Datum Name Quelle Ereignis Benutzer und Computer sortiert werden Anzeigen der automatisch gestarteten Apps und Dienste auf einem mobilen Ger t Sie k nnen Informationen zu den Apps und Diensten anzeigen die beim Starten des Ger tes automatisch ausgef hrt werden Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen Unterst tzte Plattformen
19. Endbenutzer anwesend ist 3 Verwalten Ihrer verf gbaren Computer ber das Feld Filter k nnen Sie Computer nach Namen suchen ber das Feld Anzeigen k nnen Sie die Computer nach ihrem Status filtern Sie k nnen einen Computer ausw hlen und auf L schen klicken um den unbeaufsichtigten Zugriff zu deaktivieren gt Hinweis Die Schaltfl che L schen ist inaktiv wenn andere Techniker auf den ausgew hlten Computer zugreifen k nnen 4 Klicken Sie auf Schlie en Die nderungen werden gespeichert Wie l uft der Fernsupport f r den Kunden ab Der Kunde erh lt Fernsupport mit Rescue ber eines der folgenden Tools e Rescue Applet e Instant Chat e Rescue Calling Card e Rescue Mobile Applet Wir haben au erdem eine mit Abbildungen versehene Schritt f r Schritt Anleitung f r den LogMeln Rescue Verbindungsaufbau erstellt die Sie an Kunden weiterleiten k nnen falls diese Hilfe beim Verbindungsaufbau ben tigen So l uft es f r den Kunden ab Rescue Applet Wenn ein Techniker eine normale Sitzung startet wird der Kunde aufgefordert diese kleine ausf hrbare Datei auf seinem Computer zu installieren 36 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Your Organization Sia chatten mit Sam 12 05 PM Verbindung mit Resxue Webste 02 3amlabs net wird hergestellt OSPM Verbindung mit Resxue Website hergestelt En Supportmitzrbeiter wird sch in K rze um Se k mmern 12 05 FM Chat Sitzung mit
20. Fernsteuerung auf Seite 54 e Versenden der Kundenbefragung auf Seite 25 Ansehen des Sitzungsverlaufs Protokoll und Notizen Verwenden Sie die Registerkarte Verlauf amp Notizen um das Sitzungsprotokoll und etwaige Notizen zu sehen die w hrend fr herer Sitzungen mit dem aktuellen Ger t gemacht wurden 8 Hinweis Beim Support von iOS Ger ten ist die Registerkarte Verlauf amp Notizen nicht verf gbar 1 Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf die Registerkarte Verlauf amp Notizen Die Registerkarte Verlauf verf gt ber zwei untergeordnete Registerkarten Verlauf und Notizen hinzuf gen bearbeiten Auf der untergeordneten Registerkarte Verlauf wird eine Liste fr herer Sitzungen mit dem aktuellen Ger t angezeigt 2 Um das Sitzungsprotokoll zu sehen klicken Sie in der Spalte Protokolldatei auf Anzeigen 3 Um die w hrend einer Sitzung gemachten Notizen anzuzeigen klicken Sie in der Spalte Notizen auf Anzeigen Erstellen von Notizen w hrend einer Sitzung Sie k nnen w hrend einer Sitzung Notizen erstellen und diese gemeinsam mit dem Sitzungsprotokoll im Sitzungsverlauf speichern 8 Hinweis Beim Support von iOS Ger ten ist die Registerkarte Verlauf amp Notizen nicht verf gbar 1 Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf die Registerkarte Verlauf amp Notizen Die Registerkarte Verlauf verf gt ber zwei untergeordnete Registerkarten Verlauf und Notizen hinzuf gen bearbeit
21. Klicken Sie neben dem gew nschten Skript auf das Sternsymbol Das Skript wird daraufhin in der Liste In den Favoriten gespeicherte Skripte angezeigt J Customer 06 18 A Ea Favorite Scripts Q Windows Script 1 Sie k nnen bis zu f nf Skripte in den Favoriten speichern Einsetzen von Skripten F hren Sie folgende Schritte aus um w hrend einer aktiven Sitzung ein Skript einzusetzen Im Administrations Center muss die Option Skripteinsatz auf Technikergruppenebene aktiviert sein 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Skripte Eine Liste aller verf gbaren Skripte wird angezeigt 2 W hlen Sie das Skript aus das Sie ausf hren m chten 3 Klicken Sie auf Einsetzen Das Skript wird auf dem Kundenger t installiert A A Nicht vergessen Um eingebettete Skripte manuell ausf hren zu k nnen muss im Administrationscenter die Berechtigung Eingebettete Skripte ausf hren ausgew hlt sein Eingebettete Skripte werden von den Administratoren im Administrationscenter konfiguriert Copyright 2015 LogMeln Inc 61 Installieren der Rescue Calling Card Installieren der Calling Card auf dem Computer eines Kunden Installieren Sie die Calling Card mit Hilfe der Technikerkonsole auf dem Kundencomputer Anforderungen e Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein die Calling Card zu installieren e Ein Rescue Administrator muss der Technikergruppe des agierenden Technikers bereits e
22. Kunden wird ein Dialogfeld mit der Aufforderung angezeigt das Rescue Applet herunterzuladen Bitten Sie den Kunden das Applet herunterzuladen Der Download nimmt ca 15 bis 30 Sekunden in Anspruch gt Hinweis Der Downloadvorgang kann je nach Betriebssystem und Browser des Kunden variieren Ist der Download abgeschlossen bitten Sie den Kunden auf Ausf hren zu klicken um das Applet auszuf hren Nach der Installation des Applets wird der Kundenstatus von Verbindung wird hergestellt auf Wartend ge ndert Rufen Sie die Sitzung auf indem Sie sie in der Sitzungsliste ausw hlen und anschlie end auf Starten klicken Der Kundenstatus wird auf Aktiv gesetzt Nun k nnen Sie die Technikerkonsole dazu verwenden Support per Fernzugriff zu leisten Starten einer PC Mac Sitzung per E Mail F hren Sie folgende Schritte aus um eine Verbindung zu einem Kunden mit Hilfe eines per E Mail verschickten Links herzustellen Copyright 2015 LogMeln Inc 29 Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein private Sitzungen zu starten Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss zur Verwendung der E Mail Verbindungsmethode berechtigt sein 1 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Neue Sitzung Das Fenster Neue Sitzung erstellen wird angezeigt 2 Geben Sie in das Feld Name den Namen des Kunden bzw eine andere Kundenkennung ein Anhand dieses Namens k nnen Sie dann
23. LAN uussnsssesssssssnenennnnenenenenonnennsesennnnnnennensnnnennnnnenenssnenenesensnnnnnnnn 33 Herstellen einer Verbindung mit einem Computer im lokalen Netzwerk sssenessennenenenenesnennnenenn 33 Arbeiten mit unbeaufsichtigten Computenn uessesesesssesesenennnnennenenenennennsenennnsnnenenennnnnnnnenennsnenenosnnsnnnnnnnn 34 Informationen zum unbeaufsichtigten Zugfiff uusessesssssesseensnenennsnnnennnnnnnnenenensnnnnnnnensnnnnnennnenesnannonone 34 Anfordern von unbeaufsichtigtem Zugriff auf einen Kundencomputer unsseessssnsnenennsennenenenen 34 Starten einer unbeaufsichtigten Sitzung eessseessennnnenenenesnsnnsesennnnnnnnnnnenennnnnnnnenosnnnnesenonsnnnnnnenssonan nennen 35 Verwalten verf gbarer unbeaufsichtigter Computer seesssnesesennensnnnnnnnnnnennnnsnnnenennnnnnennnennnnnnnnenenone 36 Wie l uft der Fernsupport f r den Kunden a unsnsseseensssnnnnnsnenennnnenenenennnnnnnnnnnnnnnnnnnnnenenenennsesesonsnnnnnnnnnn 36 So l uft es f r den Kunden ab Rescue Applet uuennsnsessessesesensnnnennnnennenennennsnnsnsnnsnnenennnnenennenenonnsensnnannn 36 So l uft es f r den Kunden ab Instant Chat ueeseesesssnesennnnennnenenennnenennnnnnenenonnnnnnnnnnnnennneenennsnnnnneon 37 So l uft es f r den Kunden ab Calling Card usesessesesesesnsnesesennnnsnnnnnnenennnnnnnnenonnnnsnesnsonsnnnnnnnnnenannennnon 39 Freigeben des Bildschirms f r Kunden
24. Sie den Kunden das Applet herunterzuladen Der Download nimmt ca 15 bis 30 Sekunden in Anspruch gt Hinweis Der Downloadvorgang kann je nach Betriebssystem und Browser des Kunden variieren 8 Ist der Download abgeschlossen bitten Sie den Kunden auf Ausf hren zu klicken um das Applet auszuf hren Nach der Installation des Applets wird der Kundenstatus von Verbindung wird hergestellt auf Wartend ge ndert 9 Rufen Sie die Sitzung auf indem Sie sie in der Sitzungsliste ausw hlen und anschlie end auf Starten klicken Der Kundenstatus wird auf Aktiv gesetzt Nun k nnen Sie die Technikerkonsole dazu verwenden Support per Fernzugriff zu leisten Beispiel E Mail mit Verbindungslink Der Standardtext der E Mail mit dem Verbindungslink wird im Administrationscenter auf der Registerkarte Einstellungen festgelegt LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Von Name des Technikers Ihre Organisation Gesendet am Montag 31 Dezember 2010 15 36 Uhr An Name des Kunden Betreff E Mail Verbindungslink Bitte klicken Sie auf den nachstehenden Link um eine Live Supportsitzung anzumelden https secure logmeinrescue com Customer Code aspx i 2 amp Code 618689 Mit freundlichen Gr en InzzSsUpporRE Meam Informationen zur Kanalformular Verbindungsmethode Das Kanalformular ist hilfreich wenn Sie Ihren Kunden webbasierten Support anbieten Diese Methode erm glicht es Ihnen
25. Sie in der Schritt f r Schritt Anleitung f r den Verbindungsaufbau mit LogMeln Rescue in englischer Sprache Registerkarte Click2Fix Die Registerkarte Click2Fix enth lt eine Reihe von Tools f r Techniker um die g ngigsten Probleme mit mobilen Ger ten zu analysieren und zu beheben In Rescue Sitzungen mit iOS Ger ten auf denen die App ausgef hrt wird sind folgende Widgets verf gbar Info und Warnleiste Sie k nnen grundlegende Ger teinformationen anzeigen und werden auf Probleme oder n tige Ma nahmen aufmerksam gemacht Mobilfunknetz Sie sehen Informationen zum Mobilfunknetz Sie k nnen vordefinierte APN Einstellungen bertragen System Sie k nnen grundlegende Informationen zum Kundenger t anzeigen Website Verkn pfungen Sie k nnen Symbole bertragen ber die der Kunde von seinem Startbildschirm aus auf Inhalte im Internet zugreifen kann Akku Sie k nnen Einzelheiten zum Akku anzeigen Verbindungen Sie k nnen die Bluetooth GPS und WLAN Verbindungen eines Ger tes anzeigen Direkte URL Sie k nnen dem Kunden vor bzw benutzerdefinierte URLs senden die dann automatisch ge ffnet werden Prozesse Sie k nnen anzeigen wie viel des verf gbaren Arbeitsspeichers von den ausgef hrten Prozessen und Anwendungen verbraucht wird E Mail Sie k nnen neue E Mail Konten zur Standard E Mail App hinzuf gen Registerkarte Kundenbildschirm Fernzugriffssitzung Sie k nnen den Bildschirm anz
26. Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Dashboard Das Dashboard mit den Systeminformationen wird angezeigt 2 Klicken Sie auf Informationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen 3 Abh ngig vom Betriebssystem des Kunden sind die folgenden Informationen verf gbar die allerdings nur eingesehen und nicht modifiziert werden k nnen Android BlackBerry Apple iOS Symbian Windows Mobile Speicherinformationen Ja Ja Ja Ja Ja Anzeigen der Drahtlos und Netzinformationen eines mobilen Ger tes Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Dashboard Das Dashboard mit den Systeminformationen wird angezeigt LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch 2 Klicken Sie auf Informationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen 3 Abh ngig vom Betriebssystem des Kunden sind die folgenden Informationen verf gbar die allerdings nur eingesehen und nicht modifiziert werden k nnen Serien IMEI Nummer Ja Teilnehmerrufnummer J
27. W hrend einer Instant Chat Sitzung kann die Desktopansicht erst gestartet werden wenn der Kunde das Rescue Applet heruntergeladen hat e Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen Copyright 2015 LogMeln Inc 47 1 Klicken Sie in der Technikerkonsole auf der Registerkarte Desktop des Kunden auf Desktopansicht starten Wenn der Kunde dazu aufgefordert wird Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen bitten Sie ihn sie anzunehmen 2 ber die Symbolleiste Fernsteuerung k nnen Sie die Sitzung abwickeln W hrend der Desktopansicht sind manche Optionen in der Symbolleiste deaktiviert Alle anderen Arbeitsbereich Registerkarten sind weiterhin verf gbar 3 Zum Beenden der Desktopansicht klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf das rote X Die Desktopansicht wird beendet aber die Sitzung bleibt aktiv Benutzerrechte des Kunden w hrend der Fernsteuerung 48 Wenn Sie auf den Computer eines Kunden zugreifen gelten die Benutzerrechte des Kunden auch f r Sie Daher kann es in einigen Support Szenarien vorkommen dass der Benutzer des Ferncomputers nicht ber die f r einen umfassenden Support erforderlichen Rechte verf gt Sie k nnen dieses Problem umgehen indem Sie das Rescue Applet ber das lokale Systemkonto als Windows Systemdienst bzw als Mac OS X Daemon ausf hren Die folgende Tabelle erl utert in welchen F llen diese Funktion n tzlich ist Betriebssystem des Kunden Rechte des Kunden Wind
28. Wartend Wartend Aktiv Aktiv Aktiv Aktiv Aktiv 106 Endstatus Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht Verbindung wird wiederhergestellt Neustart wird durchgef hrt Geschlossen Zeit berschreitung Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht Neustart wird durchgef hrt Verbindung wird wiederhergestellt Ablauf Der Kunde l dt das Applet herunter 2 Der Techniker l sst zu dass die Sitzung beim Verbindungsaufbau das Zeitlimit berschreitet wie im Administrationscenter gt Technikergruppe gt Registerkarte Einstellungen gt Zeit berschreitungen festgelegt Der Kunde l dt das Applet herunter Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert pi ss In einer Minute wechselt die Sitzung in den Status Verbindung wird wiederhergestellt Der Techniker l st einen Neustart des Kundencomputers aus w hrend die Sitzung in der Warteschlange der Technikerkonsole den Status Wartend tr gt 1 Der Kunde l dt das Applet herunter 2 Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole 3 Das Applet wird auf der Kundenseite geschlossen 1 Der Administrator legt das Zeitlimit f r Leerlauf w hrend einer aktiven Sitzung im Administrationscenter fest Beispielsweise eine Minute 2 Der Kunde l dt das Applet herunter 3 Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole Die Technikerkonsole darf nicht im Vordergrund sein bis das Zeitlim
29. Zeit berschreitung Von wartendem Kunden geschlossen e Verbindung wird wiederhergestellt e Neustart wird durchgef hrt nderungen des Sitzungsstatus in der Rescue Technikerkonsole Die folgende Tabelle beschreibt wie eine Sitzung von einem Status zu einem anderen wechseln kann Status zu Beginn Endstatus Ablauf Verbindung wird Wartend Der Kunde l dt das Applet herunter und startet es hergestellt Verbindung wird Aus Warteschlange hergestellt der Technikerkonsole gel scht Der Techniker erstellt einen PIN Code aber der Kunde f hrt das Applet nicht aus bzw stimmt den Servicebedingungen nicht zu Hinweis Die Servicebedingungen werden im Administrationscenter gt Technikergruppe gt Registerkarte Einstellungen gt Kunden Applet definiert 2 Der Techniker l sst zu dass die Sitzung beim Verbindungsaufbau das Zeitlimit berschreitet z B nach einer Minute oder wie im Administrationscenter gt Technikergruppe gt Registerkarte Einstellungen gt Zeit berschreitungen festgelegt Wartend Aktiv i f un 1 Der Techniker erstellt einen PIN Code und leitet ihn ber eine beliebige Verbindungsmethode an den Kunden weiter 2 Der Kunde l dt das Applet herunter 3 Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole Wartend Ausgang Der Techniker bergibt die Sitzung aus der Sitzungs Warteschlange in der Technikerkonsole Copyright 2015 LogMeln Inc 105 Status zu Beginn Wartend
30. a j Customer 06 01 Rescue Lens C3 EI vom ZI EEE Mr SF bindung herstellen zu pp01 3amlabs net 443 bindung mit Applet It Elliptic Curve Diffie Hellman ECDHE RSA AES256 GCM rbindungsaufbau mit Kunden App warten Kamera Stream wurde erfolgreich initiiert Kunde hat App in den LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Abwickeln einer Rescue Lens Sitzung Welche Aktionen kann der Techniker ausf hren W hrend einer Rescue Lens Sitzung kann der Techniker folgende Aktionen ausf hren Nicht vergessen Die tats chlich f r den Techniker verf gbaren Funktionen werden im Administrationscenter auf Gruppenebene festgelegt Sitzung beenden Sitzung anhalten Sitzung bergeben Chat Whiteboard Copyright 2015 LogMeln Inc Wenn der Techniker eine Sitzung anh lt wird auch der Kamerastream auf Kundenseite angehalten und die Sitzung wechselt in der Technikerkonsole in den Status Verbindung wird gehalten Rescue Lens Sitzungen k nnen nur an andere Techniker bertragen werden die ebenfalls zur Nutzung von Rescue Lens berechtigt sind Der Techniker kann sich mit dem Kunden unterhalten und ber die Schaltfl che Als URL senden in der Chatkonsole vordefinierte URLs an den Kunden senden Der Techniker kann die Whiteboard Funktion nutzen um im auf dem Kundenbildschirm angezeigten Kamerabild etwas zu zeichnen und so bestimmte Bereiche oder Objekte hervorzuheben Zum Beispiel k nnte der Tech
31. abzulehnen 3 Abh ngig vom Betriebssystem des Kunden sind die folgenden Informationen verf gbar die allerdings nur eingesehen und nicht modifiziert werden k nnen Android BlackBerry Apple iOS Symbian Windows Mobile Systeminformationen Ja Ja Ja Ja Ja Betriebssystem Ja Ja Ja Ja Ja Standardbrowserpfad Nein Nein Nein Nein Ja Ger temodell Ja Ja Ja Ja Nein Ger tebildschirm Ja Ja Ja Ja Ja Ger te PIN Nein Ja Nein Nein Nein Copyright 2015 LogMeln Inc 81 82 Android BlackBerry Apple iOS Symbian Windows Mobile Gebietsschema und Nein Ja Nein Nein Nein Zeitzone Anzeigen der CPU Informationen eines mobilen Ger tes Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Dashboard Das Dashboard mit den Systeminformationen wird angezeigt 2 Klicken Sie auf Informationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen 3 Abh ngig vom Betriebssystem des Kunden sind die folgenden Informationen verf gbar die allerdings nur eingesehen und nicht modifiziert werden k nnen Android BlackBerry Apple iOS Symbian Windows Mobile CPU Informationen Nein Nein Nein Ja Ja Anzeigen der Informationen zum Arbeitsspeicher eines mobilen Ger tes Die Technikergruppe des agierenden
32. angehalten wenn die Rescue Lens App in den Hintergrund verschoben wird ber die Men Schaltfl che kann der Kunde w hrend einer Sitzung jederzeit die Verbindung trennen 101 Anhang Status von Sitzungen in der Rescue Technikerkonsole 102 Die folgende Tabelle gibt einen berblick ber die m glichen Status die in der Rescue Technikerkonsole in der Spalte Status der Sitzungs Warteschlange angezeigt werden Status Beschreibung Voriger Status N chster Status Aktiv Die Sitzung wurde entweder Wartend Geschlossen von einem Techniker oder e Eingang Vom Techniker geschlossen automatisch von der Technikerkonsole aufgerufen Ausgang Eingang bei einer eingehenden e Angehalten e Ausgang privaten Sitzung e Zeit berschreitung e Von wartendem Kunden geschlossen e Abgebrochen e Neustart wird durchgef hrt e Angehalten e Verbindung wird wiederhergestellt e Offline e Zusammenarbeit Geschlossen Der Kunde hat die Sitzung lt Aktiv Vom Techniker geschlossen vom aktiven beendet e Angehalten Kunden j e Eingang e Ausgang Aus Der Techniker hat neben der Aktiv Keiner Warteschlange bereits beendeten Sitzung Geschlossen der auf Sitzung schlie en Zeit berschreitung Technikerkonsole geklickt gel scht e Der Techniker hat eine nachdem sie abgelaufene Sitzung vom Techniker geschlossen die das vom geschlossen Administrator definierte wurde Leerlaufzeitlimit berschrit
33. app_193 10193 Ziel SDK 18 Quellverzeichnis system app SamsungWidget_ActiveApplication apk lapt Som Datenverzeichnis data data com sec android widgetapp activeapplicationwid P Markierungen Benutzerdaten d rfen gel scht werden enth lt Code unterst tzt 1 0 gro e Bildschirme unterst tzt normale Bildschirme unterst tzt Alarm Pixeldichten unterst tzt kleine Bildschirme System 1 0 AllShare ControlShare Service 1 0 0 AllShare FileShare Service 1 4476 Android System 4 3 19505XXUEMKF Android Task Manager 2 9 2 App starten Updates deinstallieren In Zwischenablage kopieren Schlie en 3 Treffen Sie Ihre Auswahl unter den folgenden Optionen Option Beschreibung Eine unerw nschte App deinstallieren Diese Funktion ist nur aktiv wenn unter Globale Einstellungen gt Einstellungen f r mobile Ger te gt App Checker Liste hochladen im Administrations Center eine App Checker Liste hochgeladen wurde 1 Klicken Sie auf Markiert Sie sehen eine Liste der auf dem Ger t installierten Apps die markiert wurden 2 W hlen Sie die markierte Anwendung aus die Sie deinstallieren m chten und klicken Sie auf App deinstallieren 8 Hinweis Vorinstallierte Anwendungen k nnen nicht von einem Ger t entfernt werden In diesem Fall sehen Sie die Schaltfl che Updates deinstallieren Hiermit wird das letzte Update der betroffenen App deinstalliert Copyright 2015 LogMeln Inc 75 76 Option
34. das Kundenger t neu Auf Kunden oder Technikerseite gibt es ein Problem mit der Netzwerkverbindung Die Sitzung hat das Zeitlimit berschritten entweder das vom Administrator definierte oder das des Systems nach zwei Wochen durchgef hrt e Offline Zusammenarbeit Siehe Status Eingang e Aktiv e Eingang e Ausgang e Angehalten e Aktiv e Eingang e Ausgang e Angehalten Wartend e Aktiv e Wartend e Eingang e Ausgang wiederhergestellt Zusammenarbeit Siehe Status Eingang e Wartend Eingang oder Ausgang wenn die Sitzung den Status Eingang oder Ausgang trug Angehalten wenn die Sitzung den Status Angehalten trug Geschlossen Vom Techniker geschlossen Aktiv Zusammenarbeit Wartend Eingang oder Ausgang wenn die Sitzung den Status Eingang oder Ausgang trug Angehalten wenn die Sitzung den Status Angehalten trug Aktiv Zeit berschreitung Geschlossen Offline Vom Techniker geschlossen wenn das vom Administrator definierte Zeitlimit berschritten wurde LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Status Beschreibung Voriger Status N chster Status e Keiner wenn das Zeitlimit des Systems berschritten wurde Wartend Der Kunde hat das Applet Verbindung wird lt Aktiv heruntergeladen und gestartet hergestellt Een und dann eine Verbindung zum Rescue Gateway Ausgang hergestellt e
35. das Feld Name den Namen des Kunden bzw eine andere Kundenkennung ein Anhand dieses Namens k nnen Sie dann die Sitzung auf der Registerkarte Aktive Sitzungen und in der Sitzungsliste ausfindig machen Klicken Sie auf SMS senden Wenn Ihnen die vom Kunden verwendete Plattform bekannt ist haben Sie die M glichkeit die Ger teplattform ber die Dropdown Liste im Dialogfeld Neue Sitzung erstellen manuell festzulegen ht 2015 LogMeln Inc 67 Eine manuelle Erkennung ist m glicherweise dann erforderlich wenn die Einstellungen des lokalen Browsers eine automatische Erkennung verhindern Es wird ein Best tigungsfeld mit der Telefonnummer und dem PIN Code angezeigt die in der SMS Nachricht an den Kunden gesendet wurden Der Kunde ffnet die SMS Nachricht Der Kunde l dt das Applet durch Anklicken herunter sofern es noch nicht installiert ist 8 Hinweis Der Downloadvorgang kann je nach Betriebssystem des Kunden variieren Rufen Sie die Sitzung auf indem Sie sie in der Sitzungsliste ausw hlen und anschlie end auf Starten klicken Der Kundenstatus wird auf Aktiv gesetzt Starten einer Sitzung mit einem mobilen Ger t per PIN Code F hren Sie folgende Schritte aus um eine Verbindung zu einem Kunden mit Hilfe eines PIN Codes herzustellen 68 Der agierende Techniker ben tigt eine aktive Lizenz f r das Rescue Mobile Add on Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein
36. die Sitzung auf der Registerkarte Aktive Sitzungen und in der Sitzungsliste ausfindig machen 3 W hlen Sie die Registerkarte E Mail aus 4 Legen Sie fest wie Sie die E Mail an den Kunden schicken m chten e W hlen Sie E Mail ber Standard E Mail Client dieses Computers versenden um Ihren eigenen E Mail Client und Ihr eigenes E Mail Konto zu verwenden W hlen Sie E Mail in meinem Namen ber LogMeln Rescue Server versenden und geben Sie in das An Feld eine g ltige E Mail Adresse ein wenn die E Mail ber das Rescue System verschickt werden soll e Techniker die mit dem Add on f r mobile Ger te arbeiten k nnen au erdem Diese E Mail ist f r ein mobiles Ger t ausw hlen wenn der Kunde ein Smartphone benutzt Wenn Ihnen die vom Kunden verwendete Plattform bekannt ist haben Sie die M glichkeit die Ger teplattform ber die Dropdown Liste im Dialogfeld Neue Sitzung erstellen manuell festzulegen Eine manuelle Erkennung ist m glicherweise dann erforderlich wenn die Einstellungen des lokalen Browsers eine automatische Erkennung verhindern 5 Klicken Sie auf Link mailen Die E Mail wird erstellt und verschickt wenn Sie die Option zum Versenden ber das Rescue System gew hlt haben 6 Bitten Sie Ihren Kunden die Nachricht zu ffnen und auf den Link zu klicken oder ihn in seinen Browser zu kopieren Dem Kunden wird ein Dialogfeld mit der Aufforderung angezeigt das Rescue Applet herunterzuladen 7 Bitten
37. erm glicht im Handumdrehen zu bestimmten Einstellungen oder Orten auf dem Kundenger t zu navigieren Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Click2Fix f r mobile Ger te zu nutzen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen e Klicken Sie auf der Registerkarte Click2Fix unter Schnellzugriff QuickNav auf das Ziel das Sie auf dem Kundenger t ffnen m chten Sie sehen das gew nschte Ziel nicht Klicken Sie auf Mehr um eine Liste aller verf gbaren Ziele zu sehen Tipp H ngen Sie Ihre am h ufigsten verwendeten Ziele an das Widget an Das ausgew hlte Ziel wird auf dem Kundenger t ge ffnet QuickNav Verwendungsbeispiele Mit Fernsteuerung Sie steuern gerade das Ger t eines Kunden und m chten die Datenschutzeinstellungen ndern Anstatt manuell zu den Datenschutzeinstellungen zu navigieren klicken Sie auf das QuickNav Ziel Datenschutz Sie sehen dass das Ziel Datenschutzeinstellungen auf dem Kundenger t ge ffnet wird Copyright 2015 LogMeln Inc 71 Ohne Fernsteuerung Sie m chten den Kunden zu den Datenschutzeinstellungen auf seinem mobilen Ger t f hren Anstatt ihm jeden einzelnen Schritt zu erkl ren um zu den Datenschutzeinstellungen zu gelangen klicken Sie auf das QuickNav Ziel Datenschutz Daraufhin wird das Ziel Datenschutzeinstellungen auf dem Kundenger t ge ffnet Nun k nnen Sie dem Kunden erkl ren wie er die erforderliche Einste
38. esusnssenesesnnnssenonnnnnnennnnnnennnnnnenennnennsnesosonnnnsnenosnsnnnenasennnnsennsnnsesnnnn 40 Freigeben Ihres Bildschirms f r einen Kunden nssesssssnsnenenosnsnnsnnesennnnnnnnennenonnnnnnenennsnnnesnnonsnnnnnnnnnnn 40 Optionen der Kunden w hrend der Bildschirmfreigabe durch Techniker uneesene 41 Kollaborieren mit anderen Technikern useessessesessesesnnenenenennsnnnnnnnnnnnnnnnnennnnnn Informationen zur Technikerkollaboration Einladen eines internen Technikers zur Zusammenarbeit usseeesesnesesesessnnennnennnnnnnnnnenennnnnnneon 42 Einladen eines externen Technikers zur Zusammenarbeit unsseeesssnnsesesesnenennnnennnnnnennnnnennnnnnnenen 42 Teilnahme an Kollaborationssitzungen uesssessessensnsnennenenenennsnsnenenennnnnnnnennnnnonnnnenenennsnnsonennnsnnnnesnsennnnnnenn 43 Optionen des leitenden Technikers w hrend der Zusammenarbeit uuseessesssessnnnenenenennenennenn 44 Optionen der kollaborierenden Techniker snneneenenesnsnsesesennenennnnennnnnnnnnenenennnnennnennnsnnnnennnsennnenonone Steuern eines Kunden ComputersS uenssssssesesessssssennnnnnnnnnonnennnnnnnnsnnsonnnnnnsnennsnnnnnenannensnnsennsnssnsnnnnnssnsesnnnnne Steuern eines Kunden Computers aus der Ferne Ansehen des Kunden Desktops ohne Fernsteuerung Benutzerrechte des Kunden w hrend der Fernsteuerung uusseesesessessssenenenennnnnnnenenennnnennnenennnnnnnnnnnn 43 Ansehen des Kundencomput
39. me LogMeln Pro LogMeln Rescue bzw LogMeln Rescue Mobile und Xively zusammen mit der damit verbundenen Software einschlie lich Network Console und die anderen gekennzeichneten Begriffe in diesem Artikel sind Marken und Dienstleistungsmarken von LogMeln Inc und m glicherweise im U S Patent and Trademark Office und in anderen L ndern eingetragen Alle weiteren Marken und eingetragenen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber Die vorliegende Publikation kann Marken und Dienstleistungsmarken von Dritten enthalten diese stehen im Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber Diese Marken sind eventuell in den Vereinigten Staaten und anderen L ndern auf der ganzen Welt eingetragen und oder in Gebrauch Zu diesen Marken Dritter z hlen unter anderem BlackBerry Windows Windows Mobile Symbian Apple iPhone iPod touch iTunes App Store und verwandte Markenzeichen Namen und Logos Diese Marken Dritter stehen im Eigentum von Research In Motion Limited der Microsoft Corporation Symbian Software Limited bzw Apple Inc und sind in den Vereinigten Staaten und anderen L ndern auf der ganzen Welt eingetragen und oder in Gebrauch NDERUNGEN AN DEN SPEZIFIKATIONEN UND INFORMATIONEN BEZ GLICH DER IM VORLIEGENDEN HANDBUCH ENTHALTENEN PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN VORBEHALTEN F R DIE RICHTIGKEIT DER IN DIESEM HANDBUCH ENTHALTENEN ERKL RUNGEN INFORMATIONEN UND EMPFEHLUNGEN WIRD KEINERLEI GARANTIE BERNOMMEN DIE NUTZUNG DER PR
40. ndern der Bildschirmgr e w hrend der Fernsteuerung Sie k nnen die Anzeige des Kundenbildschirms ganz an Ihre W nsche anpassen 1 Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf die Schaltfl che Anzeigeeinstellungen 2 W hlen Sie die gew nschte Einstellung aus e Tats chliche Gr e W hlen Sie Tats chliche Gr e aus um den Host Bildschirm genau so anzuzeigen wie ihn der hostseitige Benutzer sieht Bei dieser Option m ssen Sie eventuell scrollen um den gesamten Bildschirm zu sehen An Fenster anpassen W hlen Sie An Fenster anpassen aus um den gesamten Host Bildschirm auf dem Client Bildschirm anzuzeigen ohne dass Sie scrollen m ssen Auf Fenster vergr ern Im Vollbildmodus dient diese Option dazu den Host Bildschirm so zu vergr ern dass er den gesamten Client Bildschirm ausf llt auch wenn der Host eine niedrigere Aufl sung verwendet als Sie Ihre Auswahl wird sofort bernommen Tipp Um die tats chliche Bildschirmaufl sung am Host Monitor umzustellen ndern Sie die Desktopeigenschaften Windows bzw System Preferences Systemeinstellungen Mac des Hostcomputers ndern der Farbqualit t des Kundenbildschirms W hlen Sie eine niedrigere Einstellung aus um die w hrend der Fernsteuerung bertragene Datenmenge zu maximieren oder eine h here Einstellung um die Bildqualit t zu verbessern 1 Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf die Schaltfl
41. w hrend einer Sitzung gespeicherten bzw exportierten Dateien sind zug nglich unter Benutzer Benutzername Library Application Support LogMeIn Rescue Bottles logmeinrescue drive_c users crossover My Documents Installieren der Computer App Windows e Option 1 Klicken Sie auf diesen Link um die Computer App herunterzuladen und zu installieren e Option 2 Melden Sie sich auf der LogMeln Rescue Website bei Ihrem Konto an und rufen Sie die Seite Mein Konto auf Klicken Sie auf den Link um die Computer App herunterzuladen Mac 1 Klicken Sie auf diesen Link um die Computer App der Technikerkonsole f r Macs herunterzuladen 2 Klicken Sie im Fenster Downloads doppelt auf LogMelnRescueTechnicianConsoleMAC dmg Copyright 2015 LogMeln Inc n Downloads cur EI 29MeinrescueTechnicianConsoleMAC dmg 109 5 MB exception of the Known Issues and If you are new to LogMeln Rescue 3 Folgen Sie den Anweisungen um das LogMeln Rescue Symbol in Ihren Programmordner zu ziehen LogMeln Rescue mm oO B aoo LogMeln Rescue Copying LogMeln Rescue to Applications 47 8 MB of 269 9 MB Less than a minute To install this software drag the icon to your Applications folder or whatever folder you want After installation feel free to remove the install disk or disk image Die App ist nun auf Ihrem Computer installiert Ausf hren der Computer App Windows Die
42. wird vom Techniker oder dem Kunden neu gestartet Geschlossen Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht Angehalten Zusammenarbeit Techniker A l dt Techniker B ein mit ihm bei einer Sitzung zusammenzuarbeiten Einer der Techniker startet den Kundencomputer neu Der leitende Techniker schlie t die Sitzung w hrend des Neustarts Techniker A l dt Techniker B ein mit ihm bei einer Sitzung zusammenzuarbeiten Techniker A der leitende Techniker startet den Kundencomputer neu Techniker A schlie t den kollaborierenden Techniker B w hrend des Neustarts aus Der Techniker initiiert eine Sitzung Der Techniker klickt auf Sitzung bergeben Der Techniker startet den Kundencomputer neu nachdem die Sitzung den Status Ausgang erhalten hat Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole Der Techniker h lt die Sitzung an Der Kundencomputer wird vom Applet aus neu gestartet Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole Der Techniker klickt auf Sitzung bergeben Der Kunde startet seinen Computer neu Techniker A startet eine Sitzung Techniker A klickt auf Techniker einladen 111 Status zu Beginn Endstatus Ablauf 3 Techniker B nimmt die Einladung an 4 Techniker B startet den Kundencomputer neu Nach dem Neustart wechselt der Status von Techniker B von Neustart wird durchgef hrt auf Zusammenarbeit Ne
43. Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen Sie Informationen zum Akku anzeigen Beim Support von Android und BlackBerry Ger ten lassen sich au erdem Einstellungen bertragen um die Akkunutzung des Kundenger tes zu optimieren Folgende Einstellungen k nnen verf gbar sein e WLAN ausschalten e Bluetooth ausschalten e GPS ausschalten e Helligkeitseinstellungen ndern e Beleuchtungsdauer ndern Beim Support von Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen Sie Informationen zur Bluetooth GPS und WLAN Verbindung des Ger tes anzeigen Beim Support von Android und BlackBerry Ger ten lassen sich die Bluetooth GPS und WLAN Verbindungen au erdem verwalten LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Widget Ger teansicht Schnellzugriff QuickNav Notizen Beim Support von Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen Sie den Bildschirm des Kunden anzeigen Sie haben die M glichkeit die Anzeige zu vergr ern und etwas auf dem Bildschirm zu zeichnen Auf unterst tzten Ger ten k nnen Sie au erdem eine Fernsteuerungssitzung starten Beim Support von Android Ger ten k nnen Sie schnell zu bestimmten Orten auf dem Kundenger t navigieren Direkte URL E Mail Anwendungen Prozesse p Beim Support von Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen Sie dem Kunden vor bzw benutzerdefinierte URLs senden die automatisch auf dem Ger t ge ffnet werden Beim Support von Android Ger
44. Anwendung l sst sich ber das Windows Startmen eine Desktop Verkn pfung oder eine beliebige andere Methode starten Unter Umst nden werden Sie dazu aufgefordert sich bei Ihrem Rescue Konto anzumelden Verwenden Sie dieselbe E Mail Adresse und dasselbe Passwort wie bei der Anmeldung auf der LogMeln Rescue Website Mac Sie k nnen die App ber das Launchpad oder Finder gt Programme starten Verwenden Sie dieselbe E Mail Adresse und dasselbe Passwort wie bei der Anmeldung auf der LogMeln Rescue Website Nicht vergessen Die Technikerkonsole f r Macs verwendet die als die bevorzugte Mac OS X Sprache gew hlte Sprache Einrichten der direkten Anmeldung bei der Computer App Sie haben die M glichkeit Ihren Benutzernamen und das Passwort f r die Anmeldung bei der Computer App in Rescue zu speichern 12 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Berechtigungen in der Technikerkonsole Die genauen Funktionen und Aktionen die Ihnen in der LogMeln Rescue Technikerkonsole zur Verf gung stehen k nnen davon abh ngig sein welche Berechtigungen Ihnen von einem Rescue Administrator einem kollaborierenden Techniker und ggf einem Kunden w hrend einer Sitzung erteilt wurden Wenden Sie sich an einen Rescue Administrator oder den leitenden kollaborierenden Techniker falls es Schwierigkeiten in Bezug auf Berechtigungen gibt Verwalten des Technikerstatus Die Statusinformationen werden im Protokoll bertragen und der S
45. Beschreibung URL f r fehlende App senden 1 Klicken Sie im Fenster Anwendungen auf Fehlend Sie sehen eine Liste der Apps die auf dem Ger t fehlen 2 W hlen Sie die fehlende App aus die Ihr Kunde mit Ihrer Hilfe installieren soll und klicken Sie auf URL senden Die f r diese App im Administrationscenter von LogMeln Rescue vorkonfigurierte URL wird an das Kundenger t bertragen Tipp Sie k nnen dem Kunden beispielsweise die Google Play URL der Anwendung senden damit er die fehlende App leichter installieren kann Beenden von Prozessen und laufenden Anwendungen Ausgew hlte Anwendungen und Prozesse k nnen beenden werden um zus tzlichen Arbeitsspeicher freizugeben und die Ger teleistung zu verbessern 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Click2Fix Die Click2Fix Widgets werden aufgerufen Klicken Sie im Widget Prozesse auf Alle Prozesse anzeigen Das Fenster Prozesse wird ge ffnet und zeigt alle derzeit auf dem Ger t ausgef hrten Prozesse und Anwendungen an Klicken Sie je nachdem ob Sie einen Prozess oder eine Anwendung beenden m chten auf Prozesse bzw auf Ausgef hrte Anwendungen W hlen Sie den Prozess bzw die Anwendung aus den die Sie beenden m chten und klicken Sie auf Ausgew hlte n beenden Der ausgew hlte Prozess bzw die Anwendung wird auf dem Kundenger t beendet gt Pfad f r den Schnellzugriff Auf der Widget Startseite sehen Sie jene f nf Prozesse und Anwen
46. Download Der Kunde erh lt eine Nachricht in der er dazu aufgefordert wird durch Anklicken eines Links im Chatfenster das Rescue Applet herunterzuladen 2 Der Kunde klickt auf den Link und installiert das Applet Die Instant Chat Benutzeroberfl che dient nun als voll funktionsf higes Rescue Applet Sobald das Applet ausgef hrt wird kann der Techniker die Fernsteuerung starten und s mtliche Aktionen ausf hren die er normalerweise auch im Rescue Applet vornehmen kann So l uft es f r den Kunden ab Calling Card Es ist hilfreich zu wissen wie eine Calling Card Sitzung aus Sicht des Kunden abl uft Vor Beginn der Sitzung kann der Kunde im Men Verbindung herstellen eine Verbindungsmethode w hlen PIN Code oder Kanal Dar ber hinaus kann der Kunde durch Anklicken des Men s Einstellungen die Proxy Einstellungen ndern 4 Verbindung herslalenn Einmlelungen Hilfe Connect to Remote Support Um Kontakt m einem Techniker aufzunehmen f llen So bitte Verbindung herstelen LogMelnFiee LogMelnPio LocMeln Backup Abbildung 3 Standard Benutzeroberfl che der Rescue Calling Card vor Herstellen der Verbindung W hrend einer Calling Card Sitzung stehen dem Kunden folgende Funktionen zur Verf gung e Chat mit dem den Techniker n e Ein detailliertes Sitzungsprotokoll ansehen Bestimmte Ma nahmen des Technikers genehmigen bzw verweigern e Schicken von einzelnen Dateien an einen Techniker bzw w hrend einer Kollabora
47. LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch ES n Inhalt Informationen zu LogMeln Rescue usrsssssnsssssssssnnsnssnnssnnnnsnnssnnnnnnnssnnnnnnnsssnnnnnnsssnnnnnnnnnenD Informationen zur LogMeln Rescue Technikerkonsole uusessesssessenssennnnnnnennsnennnennsnnnnnennnnennnnnnnnennnesnnnnnnnen 5 Informationen zum Administrationscenter von LogMeln Rescue unsessesennsnenenesnsessnnennnnennnnnnneennnnsnnnnnnnen 5 Sicherheit von L6 9gMeln RESCUE resisder naika aie traoniou anaa eaae aandaa tae dernensnrasehinen das deda i i Ea ia iana ia 6 LogMeln Rescue in einer mehrsprachigen UMgebung essssseessssreerstrrsrresrsresrsrtsrsstsrsesrsstsnussnrersntetnestenssterete 6 Festlegen der Sprache f r die Technikerkonsole sesnsnennnennsennnennnennnnennnennnnnennnnennnnsnnnnsnnesnnnnnnnnnnnn 7 Festlegen der Sprache der LogMeln Rescue Konsole f r kollaborierende Techniker 8 Informationen zu den kundenseitigen Spracheinstellungen eesseesesssesesesenenennnnnnnnnnnsnennnennnennnennnnnnnnne 8 Grundlegendes zur Technikerkonsole ssseessssnssnssnssnnsnnsnnssnnsnnnnnssnnnnnnnnsnsnnnnnssnsnnnnnnen J Systemanforderungen f r LogMeln Rescue uuesessessenessnnennnnennnnnnenennsesnnnennnennnnnennnnonnnennnnennnonnsnsnsennnsnnnnnnnnnn Systemanforderungen f r Technikercomputer Systemanforderungen f r Kundencomputer unsssessennsnennsesnsnnsnsennnennnnnnnnnnennnennnennnnsnnnns
48. N SK OT a a A E A RE 61 Installieren der Rescue Calling Card essessesessesssenennnnennnnnnsnennnnnnnnesnnonnnnnnnnnnnnnnnnnesnsnenesnnessesosnnnnnsnannsnnnnnennsnennnnnen 62 Installieren der Calling Card auf dem Computer eines Kunden uusesssssnseenenesnnnnnnenenennnnnnnnenenan 62 berwachen von Techniker een nnenunnuniniengunee 62 berwachen des Desktops eines Technikers unanenueneneneensensennseneenneenseenennsnennennnennnnnnnennnennn 62 Beitritt zu einer Sitzung eines berwachten Technikers nesnesnenesesesnnenennennnnnnnnnnnennnnnnnonn 63 Support f r mobile Ger te esssessscsescensenesesussesussennenenesnsseesesensssansennnsensscsssennsseseseneeeene Informationen zu LogMeln Rescue Mobile sessnsnennnesnsennnesnnnennnennnenennnnnnnnennnesnnnnsnnonsnnnnnnnennnnn nenn 65 Informationen zu Chek FiXa eine enreenonpehimaiiahe 65 Herstellen einer Verbindung zu einem mobilen Ger t usessesnnnensnesnsnennnesnnnennennenennnnnnnnnnnnesnsnnnnnennnnn 67 Starten einer Sitzung mit einem mobilen Ger t per SMS ssesssesensnenenesesennnnennnennnnnennnnnnnnesnsnnnnennnan 67 Starten einer Sitzung mit einem mobilen Ger t per PIN Code uuessssnenesesesnennnennenennnnnnnnnnnsnnnnsnnnn 68 Starten einer Sitzung mit einem mobilen Ger t ber einen Link und ein Messaging Too 69 So l uft es f r den Kunden ab Mobile Applet nsesssnsessssenenenennnnnnnnnn
49. ODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN UNTERLIEGT DEM VERANTWORTUNGSBEREICH DES JEWEILIGEN BENUTZERS LIZENZ UND GARANTIE F R DAS IM LIEFERUMFANG ENTHALTENE PRODUKT UND DIE ENTSPRECHENDEN DIENSTLEISTUNGEN WERDEN IN DEN LOGMEIN GESCH FTSBEDINGUNGEN N HER BEZEICHNET AUF DIE HIERMIT IN DER VORLIEGENDEN DOKUMENTATION VERWIESEN WIRD LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Index A Abwickeln einer Rescue Lens Sitzung 99 ActiveSync 94 Administrationscenter berblick 5 akustische Warnmeldungen 14 anhalten 20 Anpassung akustische Warnmeldungen 14 Inhalte benutzerdefinierter Felder 18 Spalten der Sitzungsliste 18 App Store 96 Aufl sung 49 Berechtigungen 44 46 Technikerberechtigungen 13 Best tigungen beim Beenden einer Sitzung 14 beim Schlie en der Technikerkonsole 14 Bildschirm freigeben Steuerm glichkeiten f r Kunden 41 Bildschirm f r Kunden freigeben Schritt f r Schritt 40 Bildschirmaufnahme 99 Bildschirmgr e 50 Bildschirmgr e w hrend der Fernsteuerung 50 Bildschirmvergr erung w hrend der Fernsteuerung 51 BlackBerry 91 Anwendungsberechtigungen 92 Applet deinstallieren 93 drahtlose Bereitstellung 93 Verbindungseinstellungen 93 C Calling Card Ablauf f r Kunden 39 f r den Kunden installieren 62 Chat 99 Informationen zum Chatfenster 21 Click2Fix 65 D Datei an einen Kunden senden 25 Datei Manager 54 Dateien ausw hlen 57 Dateien sortieren 54 Dateien zum Bearbeiten ffnen 57 Date
50. P Pfad Pr fix I Bei eingehender E Mail benachrichtigen Anwenden Schlie en Pflichtfeld 3 F llen Sie die Felder aus 4 Klicken Sie auf Anwenden Unten auf der Seite wird die Benachrichtigung Einstellungen wurden bertragen eingeblendet Das neue E Mail Konto wurde erfolgreich auf dem Kundenger t konfiguriert gt Pfad f r den Schnellzugriff Um die Konfiguration zu beschleunigen geben Sie als Erstes die E Mail Adresse des Kontos das Sie hinzuf gen m chten in das Feld E Mail Adresse ein Klicken Sie auf Domain spezifische Einstellungen abrufen Das Widget E Mail f llt die Konfigurationsfelder daraufhin f r alle gro e n E Mail Anbieter automatisch aus Sie m ssen lediglich das Passwort bzw die Passw rter f r das E Mail Konto eingeben bertragen von Einstellungen auf mobile Ger te ber die Ger tekonfiguration ber die Registerkarte Ger tekonfiguration k nnen Sie Einstellungen auf dem mobilen Ger t eines Kunden ndern Der agierende Techniker ben tigt eine aktive Lizenz f r das Rescue Mobile Add on Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Einstellungen f r mobile Ger te zu konfigurieren F r den Support von Android und iOS Ger ten m ssen im Administrationscenter auf der Registerkarte Einstellungen unter Konfiguration mobiler Ger te zus tzliche Berechtigungen gew hrt werden Die Sitzung muss den Status Aktiv trag
51. Rescue Technikerkonsole Benutzernandbuch Index WwW Warnmeldungen Farbkennzeichnungen und Warnmeldungen f r Sitzungen 18 Warteschlange Info 17 Whiteboard 52 99 Windows Systemdienst 48 Windows Task Manager 51 Z Zeichnen w hrend der Fernsteuerung 52 Zugriff auf Computer im Netzwerk 33 Zusammenarbeit Einladen interner Techniker 42 externen Techniker einladen 42 zwischen Computern kopieren und einf gen 52 Zwischenablage synchronisieren 52 117
52. Sam wurde engerichtet Abbildung 1 Standard Benutzeroberfl che des Rescue Applets Das Applet bietet dem Kunden folgende Funktionen e Chat mit dem den Techniker n e Ein detailliertes Sitzungsprotokoll ansehen Bestimmte Ma nahmen des Technikers genehmigen bzw verweigern e Einzelne Dateien an einen Techniker senden ndern der Schriftgr e auf dem Bildschirm Aufheben von Technikerberechtigungen wie Fernsteuerung oder Dateiverwaltung durch Anklicken des gro en Kreuzchens oben links Beenden der Sitzung durch Anklicken des kleinen Kreuzchens oben rechts 8 Hinweis Das Applet wird nach Beendigung einer Sitzung automatisch entfernt So l uft es f r den Kunden ab Instant Chat Mit Instant Chat kann ein Support Techniker eine Zweiweg Chat Sitzung mit einem Kunden starten ohne dass der Kunde Software herunterladen muss Copyright 2015 LogMeln Inc 37 38 2 Your Organization Windows Internet Explorer g Hepsilrescue dumls 9 BA x Google Fie Edit Yiew Favoikes Tools Help er C vour organization i Home Ged gt bP Your Organization Se chatten mit Sam 12 05 PM Verbindung mit Rescue Website bp wuw02 3amlabs net wird hergestellt 12 05 PM Verbindung mit Rescue Website hergestellt Ein Supportmit rbeiter wird sich in K rze um Sie k mmern 12 05 PM Chat Sitzung mit Sam wurde eingerichtet Machen Sie hier Ihre Eingabe und dr cken Sie zu
53. Techniker innerhalb Ihrer Technikers abgeben Rescue Organisation verf gbar Externe kollaborierende Techniker k nnen die Leitung einer Sitzung nicht bernehmen Im folgenden Beispiel bergibt Chris Jones die Sitzungsleitung an Sam Russel v Customer u vw Zusammenarbeitende Techniker E Jean KataKovari v gt J Customer 7 tzungsleitung bergeben bergabe der Diese Option ist nur f r kollaborierende Techniker innerhalb Ihrer Sitzungsleitung Rescue Organisation verf gbar Externe kollaborierende Techniker k nnen abbrechen die Leitung einer Sitzung nicht bernehmen Im folgenden Beispiel bricht Chris Jones die bergabe der Sitzungsleitung an Sam Russel ab Customer G u Xx v Zusammenarbeitende Techniker Jean amp Kata Kovari w be gabe der Sitzungsleitung abbrechen Einen Klicken Sie auf das Kreuzchen neben dem Namen eines kollaborierenden kollaborierenden Technikers Techniker aus einer Sitzung ausschlie en 5 Collaborating Technicians amp Michael Custome Custo Berechtigungen Klicken Sie auf den Namen eines kollaborierenden Technikers um dessen ndern Berechtigungen zu ndern 44 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Customer G 29 Ir TATY sesi n 11 35 AM C Fernsteuerung control apo Z Desktopansicht Eigenen Bildschirm f r Diese Funktion ist nur verf gbar wenn sie im Administrationscenter auf den Kunden freigeben Tech
54. Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen Alle auf dem Ger t registrierten Dienste werden angezeigt Copyright 2015 LogMeln Inc 85 86 Anzeigen der auf einem mobilen Ger t installierten Apps Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen Unterst tzte Plattformen e Android e BlackBerry Serviceb cher e Symbian e Windows Mobile e Nicht verf gbar f r iOS 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Anwendungen 2 Klicken Sie auf Anwendungsinformationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen Alle auf dem Ger t installierten Apps werden angezeigt Starten einer App auf einem mobilen Ger t Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen Unterst tzte Plattformen Android 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Anwendungen 2 Klicken Sie auf App starten um eine App auf dem Kundenger t zu starten Die App wird auf dem Kundenger t ausgef hrt Deinstallieren einer App von einem mobilen Ger t Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status
55. a o fja Netzwerkverbindungstyp Ja Ja GSM CDMA r Anzeigen der Informationen zu Akkustand und Energieverbrauch eines mobilen Ger tes Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Dashboard Das Dashboard mit den Systeminformationen wird angezeigt 2 Klicken Sie auf Informationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen 3 Abh ngig vom Betriebssystem des Kunden sind die folgenden Informationen verf gbar die allerdings nur eingesehen und nicht modifiziert werden k nnen Apple iOS Symbian Mobile p Restkapazit t Ja Ja Ja Ja Ja Lebensdauer Durchschnittliche Nein Nein Nein Nein Ja Akkuentladung Temperatur Copyright 2015 LogMeln Inc 83 Android BlackBerry Apple iOS Symbian Windows Mobile Chemische Ja Nein Nein Nein Ja Eigenschaften Reserve Nein Nein Nein Ja Ja Ladezustand Anzeigen der Speicherplatz und Laufwerksinformationen eines mobilen Ger tes Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Dashboard Das Dashboard mit den Systeminformationen wird angezeig
56. agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein private Sitzungen zu starten Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss zur Verwendung der Link Verbindungsmethode berechtigt sein 1 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Neue Sitzung Das Fenster Neue Sitzung erstellen wird angezeigt 2 Geben Sie in das Feld Name den Namen des Kunden bzw eine andere Kundenkennung ein Anhand dieses Namens k nnen Sie dann die Sitzung auf der Registerkarte Aktive Sitzungen und in der Sitzungsliste ausfindig machen 3 W hlen Sie die Registerkarte Link aus 4 Klicken Sie auf Link in die Zwischenablage kopieren Der Link wird in Ihre Zwischenablage kopiert 5 F gen Sie den Link in das Fenster Ihres Messaging Tools ein und senden Sie ihn Ihrem Kunden 6 Bitten Sie Ihren Kunden die Nachricht zu ffnen und auf den Link zu klicken oder ihn in seinen Browser zu kopieren Dem Kunden wird ein Dialogfeld mit der Aufforderung angezeigt das Rescue Applet herunterzuladen 7 Bitten Sie den Kunden das Applet herunterzuladen Der Download nimmt ca 15 bis 30 Sekunden in Anspruch gt Hinweis Der Downloadvorgang kann je nach Betriebssystem und Browser des Kunden variieren 8 Ist der Download abgeschlossen bitten Sie den Kunden auf Ausf hren zu klicken um das Applet auszuf hren LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Nach der Installation des Applets wird der Kundenstatus von Verbindung wird hergestellt
57. ahme f r optimale Leistung auf vier oder f nf Techniker Die erzielte Leistung ist von der Geschwindigkeit und Leistung des Kundenger tes abh ngig Copyright 2015 LogMeln Inc 41 Einladen eines internen Technikers zur Zusammenarbeit Sie k nnen Techniker aus Ihrer Organisation die gerade online und verf gbar sind zu einer aktiven Sitzung einladen Anforderungen e Der Kunde muss das Rescue Applet die Calling Card oder das Mobile Applet f r Windows Mobile ausf hren e Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen e Im Administrationscenter muss die Option Einladungen zur Zusammenarbeit senden auf Technikergruppenebene aktiviert sein 1 W hlen Sie die aktive Sitzung zu der Sie einen anderen Techniker einladen m chten aus der Sitzungsliste aus 2 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf die Schaltfl che Techniker einladen G Das Dialogfeld Techniker einladen wird angezeigt 3 W hlen Sie im Dialogfeld Techniker einladen den gew nschten Techniker aus gt Hinweis Die im Dialogfeld Techniker einladen angezeigte Technikerliste h ngt von einer vom Rescue Administrator gew hrten Berechtigung ab 4 W hlen Sie im Abschnitt Berechtigungen festlegen die Berechtigungen aus die Sie dem kollaborierenden Techniker erteilen m chten 8 Hinweis Alle vorhandenen Berechtigungen einer Technikergruppe sind dabei g ltig es sei denn der leitende Techniker hat beim Senden der Einladung oder w hrend der Sitzu
58. ange wiederhergestellt der Technikerkonsole gel scht Verbindung wird Wartend 5 wiederhergestellt Der Kunde l dt das Applet herunter aber der Techniker startet die Sitzung nicht Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Das LAN wird aktiviert Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Der Techniker klickt auf Sitzung beenden Verbindung wird Eingang s 5 wiederhergestellt Der Techniker bergibt eine Sitzung Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Das LAN wird aktiviert Verbindung wird Offline en wiederhergestellt Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Der Techniker wartet mehr als f nf Minuten ffline Akti in v Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Der Techniker wartet mehr als f nf Minuten Das LAN wird aktiviert ji Zeit hrei Aline SIUDSISCHFEILUNG Der Administrator setzt das Zeitlimit f r aktive Sitzungen im Administrationscenter auf mindestens acht Minuten Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Offline Aus Warteschlange Der Techniker w hlt eine Sitzung aus die den Status der Technikerkonsole Offline tr gt und klickt auf Sitzung beenden gel scht une Angenaken Der Techniker h lt die Sitzung an Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Der Techniker wartet mehr als f nf Minuten Das LAN wird aktiviert LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Status zu Beginn Endstatus Ablauf ae ae 1 Der Kunde l dt das Applet herunte
59. arteschlange Alle um alle Sitzungen aus allen Warteschlangen zu sehen W hlen Sie die Warteschlange Privat um private Sitzungen mit beliebigem Status anzuzeigen j W hlen Sie die Warteschlange Kana Status anzuzeigen um Kanalsitzungen mit beliebigem W hlen Sie die Warteschlange Aktive Sitzungen um nur jene Sitzungen anzuzeigen die den Status Aktiv tragen Administratoren k nnen die Warteschlange berwacht w hlen um jene Techniker zu sehen die gerade beobachtet werden Diese Registerkarte ist f r Techniker nicht sichtbar Ansehen von Sitzungen in der Sitzungsliste Die Sitzungsliste manchmal einfach auch Warteschlange genannt zeigt alle Sitzungen in der gew hlten Warteschlange an IE SH NENTESTEIT gt Alle 2 Name Sitzungs ID Zek Custom fieki 1 bertragen q Anna 920975 Aktiv 00 31 ADI Calling Card Kunde 920979 Aktiv 00 13 Instant Chat e Um in einer aufgelisteten Sitzung eine Aktion durchzuf hren w hlen Sie bitte die Sitzung aus und klicken Sie auf das gew nschte Steuerelement e Um Sitzungsdetails zu kopieren und in anderen Programmen zu verwenden klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Sitzung und w hlen Sie In die Zwischenablage kopieren e Sie k nnen die Spalten einer Sitzungsliste anpassen indem Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Spalte klicken und aus dem angezeigten Men die gew nschten Spalten ausw hlen e Sie k nn
60. auf Wartend ge ndert Rufen Sie die Sitzung auf indem Sie sie in der Sitzungsliste ausw hlen und anschlie end auf Starten klicken Der Kundenstatus wird auf Aktiv gesetzt Nun k nnen Sie die Technikerkonsole dazu verwenden Support per Fernzugriff zu leisten Starten einer PC Mac Sitzung per PIN Code F hren Sie folgende Schritte aus um eine Verbindung zu einem Kunden mit Hilfe eines PIN Codes herzustellen Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein private Sitzungen zu starten Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss zur Verwendung der PIN Code Verbindungsmethode berechtigt sein 1 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Neue Sitzung Das Fenster Neue Sitzung erstellen wird angezeigt Geben Sie in das Feld Name den Namen des Kunden bzw eine andere Kundenkennung ein Anhand dieses Namens k nnen Sie dann die Sitzung auf der Registerkarte Aktive Sitzungen und in der Sitzungsliste ausfindig machen W hlen Sie die Registerkarte PIN Code Klicken Sie auf PIN Code erstellen Rescue erstellt einen 6 stelligen PIN Code und zeigt ihn im Fenster Neue Sitzung erstellen und im Sitzungsprotokoll an Bitten Sie den Kunden die Eingabeseite f r den PIN Code aufzurufen e F r Desktop Computer und Notebooks erfolgt der Verbindungsaufbau ber www LogMeln123 com Der Kunde gibt den PIN ein und klickt auf Verbindung zum Techniker herstellen Dem
61. aufnahme starten aus Sofern Sie das noch nicht getan haben werden Sie jetzt gebeten einen Speicherordner f r die Bildschirmaufnahmen festzulegen gt Hinweis Wenn der Techniker w hrend einer Fernsteuerungssitzung die Bildschirmaufnahme startet wird der Kunde um seine Zustimmung gebeten Diese Aufforderung wird selbst dann angezeigt wenn der Kunde dem Techniker zuvor Zugriff auf seinen Computer gew hrt hat Die Aufnahme beginnt S mtliche Aktivit ten auf dem Bildschirm des Kunden werden aufgezeichnet Um die Aufnahme zu stoppen klicken Sie erneut auf die Schaltfl che Bildschirmaufnahmen und w hlen Sie Bildschirmaufnahme stoppen aus Die Bildschirmaufnahme wird beendet Die Sitzung wird nicht beendet Die Aufnahmen werden am gew hlten Speicherort gespeichert Tipp Um den Ordner festzulegen in dem die Aufnahmen gespeichert werden sollen gehen Sie 8 zu Optionen gt Bildschirmaufnahmeordner Hinweis Das Dateiformat f r die Aufnahmen k nnen Sie im Administrationscenter von LogMeln Rescue auf der Registerkarte Einstellungen festlegen Wenn die Dateien im LogMeln eigenen Format rcrec gespeichert werden m ssen sie mit Hilfe des AVI Converter Tools von LogMeln Rescue in avi umgewandelt werden Copyright 2015 LogMeln Inc 53 Erstellen eines Screenshots w hrend der Fernsteuerung Sie k nnen einen Screenshot vom Desktop des Kundencomputers erstellen Screenshots k nnen nur vom gesamten Kundenbildsch
62. bernimmt der Rolle des leitenden Technikers annehmen Privater Chat mit kollaborierenden Technikern Kollaborationssitzung verlassen der Techniker alle Berechtigungen und Aufgaben des leitenden Technikers Customer Gi Zusammenarbeitende Techniker amp Jean amp Kata Kovari EN FT Der Kunde kann die Konversation nicht sehen Ein Chat zwischen kollaborierenden Technikern ist auch dann m glich wenn der Chat mit dem Kunden auf Technikergruppenebene deaktiviert wurde Customer GG u Zusammenarbeitende Techniker Die Sitzung wird nicht beendet Andere Teilnehmer k nnen weiterhin Support f r den Kunden leisten Sitzung anhalten aber nur Andere Teilnehmer k nnen weiterhin Support f r den Kunden leisten f r sich selbst Der Kunde kann die Konversation nicht sehen Ein Chat zwischen kollaborierenden Technikern ist auch dann m glich wenn der Chat mit dem Kunden auf Technikergruppenebene deaktiviert wurde LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Sitzung bertragen Diese Funktion ist nur verf gbar wenn sie im Administrationscenter auf Technikergruppenebene aktiviert wurde Bildschirm freigeben Diese Funktion ist nur verf gbar wenn sie im Administrationscenter auf Technikergruppenebene aktiviert wurde gt Beschr nkung Ein kollaborierender Techniker kann keine Dateien empfangen die der Kunde mit der Applet Funktion Datei senden sendet Steuern eines Kunden Compu
63. bile Whiteboard Ja Ja Ja Ja Ja Laserpointer Ja Ja Ja Ja Ja Screenshot Ja Ja Ja Ja Ja Bildschirm Ja Ja Nein Ja Ja aufnahmen 3 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Beenden um die Sitzung zu beenden LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Starten der Fernsteuerung ber die Registerkarte Kundenbildschirm Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein die klassische Ansicht f r mobile Ger te zu nutzen 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Kundenbildschirm auf Fernzugriffssitzung starten um die Fernsteuerung zu aktivieren Sofern eine Simulation des Kundenger tes verf gbar ist wird diese angezeigt Andernfalls sehen Sie eine allgemeine Simulation 2 Chatten Sie mit dem Kunden und steuern Sie das Ger t per Fernzugriff e Verwenden Sie die Tastatur Ihres Computers wie gewohnt Bedienen Sie das Tastenfeld des mobilen Ger tes mit Ihrer Maus Bei der Fernsteuerung eines mobilen Ger tes sind folgende Funktionen verf gbar Android BlackBerry Apple iOS Symbian Windows Mobile Whiteboard Ja Ja Ja Ja Ja Laserpointer Ja Ja Ja Ja Ja Screenshot Ja Ja Ja Ja Ja Bildschirm Ja Ja Nein Ja Ja aufnahmen 3 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Beenden um die Sitzung zu beenden Schnellzugriff QuickNav schnelles Navigieren zu bestimmten Orten auf einem mobilen Ger t Click2Fix enth lt auch ein Widget namens Schnellzugriff QuickNav das es den Technikern
64. ch den Eigenschaften der einzelnen Ger te in der Windows Funktion Systemsteuerung gt System gt Hardware gt Ger te Manager Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf Treiberdaten anfordern um Daten vom Ger t des Kunden abzurufen Systeminformationen Start Systeminformationen gt Start zeigt Details zu Anwendungen und Prozessen an die beim Start des Ger ts ausgef hrt werden Diese umfassen Anwendungen und Prozesse die ber Eintr ge in der Registrierung gestartet wurden sowie Anwendungen und Prozesse die gestartet wurden weil sie in einem Autostart Ordner enthalten sind z B C Dokumente und Einstellungen All Users Startmen Programme Autostart Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf Startinformationen anfordern um Daten vom Ger t des Kunden abzurufen Systeminformationen Ereignisanzeige Systeminformationen gt Ereignisanzeige bietet eine Ereignisanzeige hnlich wie die Windows Funktion Systemsteuerung gt Verwaltung gt Ereignisanzeige Auf den Registerkarten der Benutzeroberfl che werden die letzten Anwendungs Sicherheit und Systemereignisse angezeigt Die Ereignisse k nnen nach Datum Name Quelle Ereignis Benutzer und Computer sortiert werden Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf Informationen der Ereignisanzeige anfordern um Daten vom Ger t des Kunden abzurufen Neustarten eines Kundenger tes Klicken Sie auf die Registerkarte N
65. che Anzeigeeinstellungen Die Optionen f r die Farbqualit t werden angezeigt 2 W hlen Sie die gew nschte Einstellung aus 50 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Tipp W hlen Sie Farbeinstellungen automatisch anpassen aus damit LogMeln die optimale Einstellung f r Sie ausw hlt Sehr niedrig Graustufen Diese Option eignet sich am besten f r langsame Verbindungen wie etwa DF Verbindungen Niedrig Diese Einstellung bietet eine ausgezeichnete Leistung bei akzeptabler Farbqualit t Mittel Diese Option stellt einen guten Kompromiss zwischen Leistung und Farbqualit t her e Hoch Diese Einstellung bietet eine berragende Farbwiedergabe aber unter Umst nden eine schlechtere Leistung e Automatisch W hlen Sie Automatisch aus damit LogMeln Rescue die optimale Einstellung f r Sie erkennt Ihre Auswahl wird sofort bernommen Vergr ern eines Ausschnitts des Kundenbildschirms Die Vergr erungsfunktion ffnet ein Fenster das Sie auf dem Bildschirm des Kundencomputers verschieben k nnen um einen kleinen Ausschnitt in hoher Aufl sung zu sehen ohne die urspr ngliche Aufl sung zu ndern Das Vergr erungsglas ist bei einer Bildschirmaufl sung von weniger als 100 verf gbar de by Sam 11 55 AM Connecting to Rescue Gate conkrol appO4 3amlabs net 11 58 AM Connected to Rescue Gatev representative will be with you shorthy 11 hish
66. chnikern 8 Hinweis W hrend einer externen gemeinsamen Sitzung wird von Technikern ohne Lizenz eine Version der Technikerkonsole mit eingeschr nktem Funktionsumfang verwendet Ausf hrlichere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch f r die LogMeln Rescue Konsole f r kollaborierende Techniker Informationen zum Administrationscenter von LogMeln Rescue Mit Hilfe des Administrationscenters von LogMeln Rescue k nnen Administratoren LogMeln Rescue f r beliebige Supportorganisationen konfigurieren von einem Supporttechniker bis hin zu mehreren Technikerteams mit unterschiedlichen Verantwortungsbereichen und Funktionen Copyright 2015 LogMeln Inc 5 Diese intuitive webbasierte Oberfl che erm glicht es Administratoren weitere Administratoren sowie Technikergruppen zu erstellen und ihnen Berechtigungen zuzuweisen Administratoren k nnen ferner Supportkan le erstellen Hierbei handelt es sich um webbasierte Links ber die Kunden automatisch mit Technikern verbunden werden Das Administrationscenter erm glicht es Administratoren e Technikergruppen zu erstellen und den Gruppen Berechtigungen zuzuweisen e Support Kan le bestimmten Technikergruppen zuzuweisen e Berichte ber die Leistungen der Techniker zu aktivieren und anzusehen e Berichte ber die Kundenzufriedenheit zu aktivieren und anzusehen Und vieles mehr Ausf hrlichere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch f r das LogMeln Rescue Administrationscente
67. das Erstellen eines neuen Ordners am gew hlten Speicherort Umbenennen F2 Dient zum Umbenennen einer Datei bzw eines Ordners L schen L schtaste Dient zum L schen einer Datei bzw Ausw hlen von Dateien im Datei Manager eines Ordners Sie k nnen ber die Datei Manager Symbolleiste auf die Dateiauswahloptionen zugreifen F r jede Option stehen Tastenkombination zur Verf gung Option Symbol Tastenkombination Beschreibung Dateien ausw hlen auf dem ffnet ein Dialogfeld in dem Sie Ziffernblock mehrere Dateien ausw hlen k nnen Auswahl der auf dem ffnet ein Dialogfeld in dem Sie die Dateien aufheben Ziffernblock Auswahl Ihrer markierten Dateien aufheben k nnen Alles markieren StrgtA Alle Dateien am aktuellen Speicherort werden ausgew hlt Markierung Strg auf dem Alle ausgew hlten Dateien am aktuellen aufheben Ziffernblock Speicherort werden aufgehoben Markierung auf dem Der aktuelle Auswahlstatus wird umkehren Ziffernblock umgekehrt die Auswahl aller markierten Abrufen der Systeminformationen Objekte wird aufgehoben und nicht markierte Objekte werden ausgew hlt Auf der Registerkarte Systeminformationen k nnen Sie verschiedene Aspekte des Kundenger ts berpr fen aber keine nderungen vornehmen Systeminformationen Dashboard Auf der Registerkarte Dashboard in den Systeminformationen k nnen Sie eine Momentaufnahme des aktuellen Status des Kundenger ts anzei
68. denger tes zu analysieren Mit Hilfe spezieller Widgets k nnen die Techniker bestimmte Daten vom mobilen Ger t abrufen Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Click2Fix f r mobile Ger te zu nutzen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen Infoleiste und Warnleiste Sofort nach Sitzungsstart werden den Technikern einige der wichtigsten Informationen zum mobilen Ger t angezeigt Die blaue Infoleiste enth lt grundlegende Ger teinformationen Zum Beispiel Hersteller Ger temodell Telefonnummer Die rote Warnleiste macht den Techniker auf Probleme oder n tige Ma nahmen aufmerksam Zum Beispiel Informationen zum Akku Ladezustand Temperatur e Markierte und fehlende Apps Copyright 2015 LogMeln Inc 79 80 e Veraltete oder gerootete Firmware Akkuwarnungen werden von den folgenden fest programmierten Einstellungen ausgel st Akkustand Sehr niedrig lt 20 Akkutemperatur berhitzung gt 55 Grad Celsius App Checker Wenn eine Sitzung mit einem Android oder BlackBerry Ger t gestartet wird f hrt die Technikerkonsole gem den in einer XML Datei im Administrationscenter festgelegten Parametern eine App berpr fung aus Firmware Checker Wenn eine Sitzung mit einem Android BlackBerry oder IOS Ger t gestartet wird vergleicht die Technikerkonsole die Firmware des Ger tes automatisch mit den in einer Datei im Administrationscenter defin
69. dungen die am meisten Arbeitsspeicher verbrauchen Gehen Sie einfach wie folgt vor um eine n davon zu beenden 1 W hlen Sie auf der Widget Startseite den Prozess bzw die Anwendung aus den die Sie beenden m chten 2 Klicken Sie auf Ausgew hlte n beenden Tipp Sie k nnen die im Fenster Prozesse angezeigten Informationen anpassen Klicken Sie dazu mit der rechten Maustaste im Fenster Prozesse auf die Kopfzeile der Tabelle und w hlen Sie die Kategorien aus die Sie sehen m chten Hinzuf gen eines neuen E Mail Kontos Die Techniker k nnen neue E Mail Konten zur Standard E Mail App des mobilen Kundenger tes hinzuf gen 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Click2Fix Die Click2Fix Widgets werden aufgerufen 2 Klicken Sie im Widget E Mail auf Neues IMAP POP3 Konto hinzuf gen Das Fenster Neues E Mail Konto hinzuf gen wird angezeigt LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Neues E Mail Konto hinzuf gen Hier beginnen Posteingang E Mail Adresse Server Adresse Postausgang Server Adresse Domain spezifische Einstellungen abrufen IMAP4 Port Fe SMTP Port be E Passwort SSL verwenden t TLS verwenden SSL verwenden TLS verwenden Kontoname Alle Zertifikate akzeptieren Alle Zertifikate akzeptieren Authentifizierung erford Kontobeschreibung Benutzername erlich Authentifizierung erforderlich Benutzername Bentem Eetzemm C Fu 177 IMA
70. e Kommunikation ber diese Ports muss von Firewalls zugelassen werden Arbeiten mit unbeaufsichtigten Computern Informationen zum unbeaufsichtigten Zugriff Beim unbeaufsichtigten Zugriff k nnen Techniker eine Verbindung zu einem Ferncomputer herstellen auch wenn der Benutzer nicht anwesend ist In vielen F llen k nnen Techniker ein bestimmtes Problem nicht in einer Rescue Sitzung l sen z B weil es zu kompliziert ist oder der Kunde seinen Computer ben tigt Der Techniker und der Kunde k nnten theoretisch einen Termin f r eine zweite Sitzung vereinbaren Doch ist es praktischer wenn der Techniker seine Arbeit zu einem sp teren f r alle Beteiligten passenderen Zeitpunkt fortsetzen kann selbst wenn der Kunde nicht anwesend ist Anfordern von unbeaufsichtigtem Zugriff auf einen Kundencomputer 34 Beim unbeaufsichtigten Zugriff k nnen Techniker eine Verbindung zu einem Ferncomputer herstellen auch wenn der Benutzer nicht anwesend ist Anforderungen e Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein den unbeaufsichtigten Zugriff zu nutzen e Anfragen f r den unbeaufsichtigten Zugriff k nnen w hrend folgender Sitzungsarten nicht gesendet werden Instant Chat im Nur Chat Modus Mobile Applet 1 Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf die Registerkarte Unbeaufsichtigter Zugriff 2 Unter Zugangsdaten erforderlich haben Sie unter Umst nden die Wahl zwischen folgenden Optionen abh
71. e Sitzung muss den Status Aktiv tragen 8 Hinweis Aufgrund von Sicherheitsbeschr nkungen des Android Betriebssystems ist die Fernsteuerung nur auf Android Ger ten von Samsung HTC Motorola und Sony m glich auf denen Android 4 0 oder eine h here Version ausgef hrt wird Ger te anderer Hersteller k nnen nicht gesteuert werden M glicherweise funktioniert die Fernsteuerung auch auf manchen Samsung HTC Motorola und Sony Modellen mit Android 2 3 auf Ger ten anderer Hersteller mit Version 2 3 funktioniert sie jedoch unter keinen Umst nden Starten der Fernsteuerung ber Click2Fix 70 Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Click2Fix f r mobile Ger te zu nutzen 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Click2Fix unter Ger teansicht auf Zu Fernsteuerung in neuem Fenster wechseln um ein Zweitfenster zu ffnen Es wird ein neues Fenster ge ffnet in dem das Kundenger t zu sehen ist Tipp Wenn Sie die Fernsteuerung beendet haben und sie neu starten m chten k nnen Sie auf Kundenger t in neuem Fenster fernsteuern klicken um das Zweitfenster erneut zu ffnen 2 Chatten Sie mit dem Kunden und steuern Sie das Ger t per Fernzugriff e Verwenden Sie die Tastatur Ihres Computers wie gewohnt e Bedienen Sie das Tastenfeld des mobilen Ger tes mit Ihrer Maus Bei der Fernsteuerung eines mobilen Ger tes sind folgende Funktionen verf gbar Android BlackBerry Apple iOS Symbian Windows Mo
72. e die Men Taste und w hlen Sie dann Berechtigungen bearbeiten aus 4 ndern Sie folgende Berechtigungen auf Zulassen e Verbindungen gt Internet Servernetzwerk Wi Fi e Interaktionen gt Anwendungs bergreifende Kommunikation Ger teeinstellungen Anwendungsverwaltung Eingabesimulation Aufzeichnen Zur cksetzen des Sicherheits Timers Benutzerdaten gt Dateien Sicherheitsdaten 8 Hinweis Unter Umst nden sehen Sie nur die Berechtigungen Verbindungen Interaktionen und Benutzerdaten Tipp Wenn ein Kunde Schwierigkeiten hat die Berechtigungen zu ndern kann er w hrend des Applet Downloads auf die Berechtigungseinstellungen zugreifen indem er vor dem Herunterladen die Option Einrichten von Anwendungsberechtigungen ausw hlt Rescue legt generell alle erforderlichen Berechtigungen automatisch fest weswegen diese Funktion nur f r Fehlerbehebungszwecke verwendet werden sollte LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Connections use Phone LogMein Rescue is i Location GPS requesting changes to Company Network its application control Carrier Internet permissions interactions Interprocess Communication Allo Device Settings Modification Allo Media Access Drahtlose Applet Bereitstellung auf BlackBerry Smartphones Ausf hrliche Informationen finden Sie in unserer Supportdatenbank im Artikel How do I configure LogMeln Rescue Mobile over BlackBerry Enterprise Server BES Wie kann ich LogMeln R
73. echniker einladen 5 W hlen Sie im Abschnitt Berechtigungen festlegen die Berechtigungen aus die Sie dem kollaborierenden Techniker erteilen m chten 6 Geben Sie in das Feld Kommentar eine Nachricht f r den kollaborierenden Techniker ein 7 Klicken Sie auf OK Die Einladung f r den externen Techniker wird angezeigt 8 Treffen Sie Ihre Auswahl aus den verf gbaren Verbindungsoptionen abh ngig von den Einstellungen im Administrationscenter e PIN Code e E Mail e Link 9 Das Versenden einer Einladung an einen externen Techniker funktioniert so hnlich wie das Starten einer neuen Sitzung Sie m ssen den PIN Code die E Mail oder den Link an den externen Techniker senden Der externe Techniker nimmt die Einladung an und l dt die LogMeln Rescue Konsole f r kollaborierende Techniker herunter um an der Sitzung teilzunehmen Der Sitzungsstatus ndert sich auf Zusammenarbeit sobald der externe Techniker der Sitzung beigetreten ist K nnen Sitzungen an einen externen Techniker bergeben werden Techniker k nnen Sitzungen nicht an externe Techniker bergeben Um eine bertragene Sitzung annehmen zu k nnen muss der Techniker Teil Ihrer Rescue Organisation und mit einem g ltigen Rescue Abo angemeldet sein Teilnahme an Kollaborationssitzungen Mit Hilfe der Technikerkollaboration k nnen mehrere Techniker gleichzeitig einem einzelnen Kunden behilflich sein Die Techniker k nnen Probleme noch besser l sen indem sie weit
74. ehen Informationen zum Mobilfunknetz Sie k nnen vordefinierte APN Einstellungen bertragen System Sie k nnen grundlegende Informationen zum Kundenger t anzeigen Systemversion Baseband Nummer Build Nummer IMEI usw Website Verkn pfungen Sie k nnen Symbole bertragen ber die der Kunde von seinem Startbildschirm aus auf Inhalte im Internet zugreifen kann Akku Sie k nnen Informationen zum Akku anzeigen sowie Einstellungen bertragen um die Akkunutzung zu optimieren Verbindungen Sie k nnen die Bluetooth GPS und WLAN Verbindungen eines Ger tes anzeigen und verwalten Direkte URL Sie k nnen dem Kunden vor bzw benutzerdefinierte URLs senden die dann in seinem Standardbrowser ge ffnet werden Ger teansicht Sie k nnen eine Simulation des Kundenger tes anzeigen Auf unterst tzten Ger ten k nnen Sie au erdem eine Fernsteuerungssitzung starten Schnellzugriff Sie k nnen schnell zu bestimmten Orten auf dem Kundenger t navigieren QuickNav Prozesse Sie k nnen die auf einem Android Ger t ausgef hrten Prozesse und Anwendungen sowie den verbrauchten Arbeitsspeicher sehen Ausgew hlte Prozesse und laufende Anwendungen k nnen beendet werden Anwendungen Sie k nnen fehlende oder unerw nschte markierte Apps anzeigen und verwalten E Mail Sie k nnen die Konfigurationsdaten der E Mail Konten anzeigen die in der Standard E Mail App des Kundenger tes konfiguriert sind Neue Konten k nnen hinzugef gt werd
75. eigen und das Kundenger t steuern starten Abh ngig von Ihren Berechtigungen k nnen bei der Fernsteuerung eines iOS Ger tes au erdem folgende Funktionen verf gbar sein e Chat e Whiteboard e Laserpointer LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Sitzung mit Sie k nnen den Bildschirm des Kundenger tes anzeigen Abh ngig von Bildschirmansicht Ihren Berechtigungen k nnen bei der Anzeige eines iOS Bildschirms au erdem folgende Funktionen verf gbar sein e Whiteboard e Laserpointer Registerkarte Systeminformationen Dashboard Die Registerkarte Dashboard gibt Ihnen Zugriff auf folgende Informationen e Systeminformationen Betriebssystem Ger temodell Ger tebildschirm e Speicherinformationen e Drahtlos und Netzinformationen Informationen zu Akkustand und Energieverbrauch e Informationen zum Arbeitsspeicher e Prozesse Top 5 pro CPU Prozesse Sie k nnen die auf dem Kundenger t ausgef hrten Prozesse anzeigen Registerkarte Ger tekonfiguration e E Mail Einstellungen e Exchange ActiveSync Einstellungen e Zugriffspunkt Einstellungen e Passcode Einstellungen e Einschr nkungseinstellungen e Webclip Einstellungen e WLAN Einstellungen Optionen f r Verlauf und Notizen Notizen hinzuf gen bearbeiten Sie k nnen sich w hrend einer Sitzung Notizen machen und diese speichern Optionen f r Verlauf und Notizen Sie k nnen das Sitzungsprotokoll und etwaige Notizen anzeigen die w
76. en 1 W hlen Sie in der Technikerkonsole die Registerkarte Ger tekonfiguration aus Die verf gbaren Einstellungen werden angezei gt 2 W hlen Sie die gew nschten Einstellungen aus Copyright 2015 LogMeln Inc 77 Plattform Verf gbare Registerkarten Android e WLAN Einstellungen e APN Einstellungen iOS E Mail Einstellungen e Exchange ActiveSync Einstellungen e Zugriffspunkt Einstellungen e Passcode Einstellungen e Einschr nkungseinstellungen e Webclip Einstellungen e WLAN Einstellungen Symbian e E Mail Einstellungen Windows Mobile E Mail Einstellungen BlackBerry e E Mail Einstellungen 3 Klicken Sie auf Einstellungen anfordern um die verf gbaren Einstellungen vom Kundenger t abzurufen Wichtig WLAN muss aktiviert sein Die Einstellungen werden angezeigt 4 Klicken Sie auf Einstellungen pushen a P Nicht vergessen WLAN muss aktiviert sein Bei den meisten Betriebssystemen werden die Einstellungen sofort nach der bertragung auf dem Kundenger t bernommen Wichtig Kunden mit iOS Ger ten werden unter Umst nden zur Installation eines Profils aufgefordert Verwalten von Dateien auf einem mobilen Ger t 78 Der Datei Manager dient dazu Dateien zwischen Ihrem Computer und dem Ger t des Kunden einfach und sicher zu bertragen Unterst tzte Plattformen e Android e BlackBerry e Symbian e Windows Mobile e Nicht verf gbar f r iOS LogMeln Rescue Technikerko
77. en Registerkarte Kundenbildschirm Fernzugriffssitzung Sie k nnen den Bildschirm anzeigen und das Kundenger t steuern starten Abh ngig von Ihren Berechtigungen k nnen bei der Fernsteuerung eines Android Ger tes au erdem folgende Funktionen verf gbar sein e Chat e Whiteboard e Laserpointer e Screenshot Bildschirmaufnahmen LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Sitzung mit Sie k nnen den Bildschirm des Kundenger tes anzeigen Abh ngig von Bildschirmansicht Ihren Berechtigungen k nnen bei der Fernsteuerung eines Android Ger tes au erdem folgende Funktionen verf gbar sein e Whiteboard e Laserpointer Registerkarte Systeminformationen Dashboard Die Registerkarte Dashboard gibt Ihnen Zugriff auf folgende Informationen e Systeminformationen Betriebssystem Baseband Nummer Build Nummer Ger temodell usw e Speicherinformationen e Drahtlos und Netzinformationen Informationen zu Akkustand und Energieverbrauch e Informationen zum Arbeitsspeicher Prozesse Sie k nnen die auf dem Kundenger t ausgef hrten Prozesse anzeigen und ggf beenden Dienste Sie k nnen die auf dem Kundenger t registrierten Dienste anzeigen Anwendungen Sie k nnen alle auf dem Kundenger t installierten Apps anzeigen sowie Apps starten und deinstallieren Logcat Sie k nnen die letzten Ereignisse des Kundenger tes anzeigen Registerkarte Datei Manager Zur bertragung von Dateien
78. en 2 Klicken Sie auf die Registerkarte Notizen hinzuf gen bearbeiten 3 Geben Sie Ihre Notiz auf der Registerkarte Notizen hinzuf gen bearbeiten ein 4 Klicken Sie auf Speichern um Ihre Notiz zu speichern 26 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch W hrend der n chsten Sitzung mit demselben Ger t kann der agierende Techniker die Notiz auf der Registerkarte Verlauf einsehen Copyright 2015 LogMeln Inc 27 Support f r Computer Herstellen einer Verbindung zu PCs und Macs Die Verbindung zu LogMeln Rescue erfolgt ber die Methode Privat oder Kanal e Eine private Verbindung wird hergestellt wenn ein Techniker eine Fernzugriffssitzung mit einem Kunden initiiert die Verbindung geht vom Techniker aus Private Verbindungen k nnen per PIN Code Link oder SMS aufgebaut werden e Eine Kanal Verbindung wird hergestellt wenn ein Kunde ber einen Kanallink ein Kanalformular oder die Rescue Calling Card Kontakt mit einem Techniker aufnimmt die Verbindung geht vom Kunden aus Siehe auch e Verbindungsaufbau zu Computern im LAN auf Seite 33 e Arbeiten mit unbeaufsichtigten Computern auf Seite 34 Starten einer PC Mac Sitzung ber einen Link und ein Messaging Tool 28 F hren Sie folgende Schritte aus um die Verbindung zu einem Kunden mit Hilfe eines Links herzustellen den Sie dem Kunden per Instant Messenger oder ber einen hnlichen Dienst schicken Die Technikergruppe des
79. en bitten Sie den Kunden auf Ausf hren zu klicken um das Applet auszuf hren Nach der Installation des Applets wird der Kundenstatus von Verbindung wird hergestellt auf Wartend ge ndert Rufen Sie die Sitzung auf indem Sie sie in der Sitzungsliste ausw hlen und anschlie end auf Starten klicken Der Kundenstatus wird auf Aktiv gesetzt Nun k nnen Sie die Technikerkonsole dazu verwenden Support per Fernzugriff zu leisten So l uft es f r den Kunden ab Mobile Applet Was kann ein Kunde der ein Smartphone nutzt w hrend einer Sitzung tun e Chat e Ein detailliertes Sitzungsprotokoll ansehen Bestimmte Ma nahmen des Technikers genehmigen bzw verweigern e Einzelne Dateien an einen Techniker senden e Eine Datei bertragung abbrechen e Fernsteuerung beenden e Freigabe des Bildschirms beenden e Bildschirmfreigabe anhalten auf Android und BlackBerry Ger ten e Bildschirmanzeige anhalten auf Android und BlackBerry Ger ten e Sitzung beenden Copyright 2015 LogMeln Inc 69 gt Hinweis Benutzer von iPhones k nnen sich w hrend einer Instant Chat Sitzung mit dem Techniker unterhalten und das Senden einer E Mail Konfigurationsdatei erlauben bzw verweigern Steuern eines mobilen Ger tes Der agierende Techniker ben tigt eine aktive Lizenz f r das Rescue Mobile Add on Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Fernsteuerungssitzungen zu starten Di
80. en des Videostreams e Tats chliche Gr e An Fenster anpassen Auf Fenster vergr ern e Benutzerdefinierten Zoomwert in eingeben a 8 Hinweis Rescue Lens nutzt das HD Videostreaming mit adaptiver Videoqualit t um die Qualit t des Videostreams automatisch an die verf gbare Bandbreite anzupassen Der Techniker kann die Videoqualit t nicht manuell festlegen 8 Beschr nkung Bei Rescue Lens Sitzungen ist keine Technikerkollaboration m glich Wichtig Um mit Hilfe der funktionsreichen Supporttools von Rescue Mobile Fernsteuerung Diagnose Fehlersuche usw Support f r mobile Endger te zu leisten ben tigt der Techniker eine aktive Lizenz f r das Rescue Mobile Add on LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Welche Aktionen kann der Kunde ausf hren W hrend einer Rescue Lens Sitzung kann der Kunde folgende Aktionen ausf hren Chat Stream anhalten Verbindung trennen Copyright 2015 LogMeln Inc Der Kunde kann sich ber den Chat mit dem Techniker unterhalten Der Chatdialog auf dem Bildschirm des Mobilger tes l sst sich erweitern bzw minimieren indem der Kunde mit dem Finger nach oben bzw unten f hrt ber die Men Schaltfl che kann der Kunde w hrend einer Sitzung jederzeit den Stream anhalten Wenn der Kunde auf Stream anhalten tippt wird nur der Kamerastream angehalten Die Supportsitzung bleibt weiterhin in der Technikerkonsole aktiv Der Kamerastream wird auch
81. en und URLs erstellt und exportiert werden 1 W hlen Sie im Men Extras die Option Vordefinierte Antworten verwalten Die Registerkarte Vordefinierte Antworten verwalten wird im Arbeitsbereich der Technikerkonsole angezeigt 2 Klicken Sie auf der Registerkarte Vordefinierte Antworten verwalten auf die Registerkarte Import Export 3 Klicken Sie auf Importieren Das Dialogfeld ffnen wird angezeigt 4 Navigieren Sie zur XML Datei und klicken Sie auf ffnen Die Antworten werden Ihrer Liste mit vordefinierten Antworten hinzugef gt Sie k nnen s mtliche importierten vordefinierten Antworten ber das Chatfenster verschicken Senden einer Datei an einen Kunden F hren Sie folgende Schritte aus um eine einzelne Datei ber LogMeln Rescue an einen Kunden zu senden Der Kunde muss das Rescue Applet oder die Calling Card ausf hren Diese Option ist nicht verf gbar wenn der Instant Chat im Nur Chat Modus genutzt wird Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Dateien zu verschicken Sie k nnen immer nur eine Datei senden 1 Klicken Sie in der Chatkonsole auf die Schaltfl che Datei senden P Das Dialogfeld ffnen wird angezeigt 2 W hlen Sie die Datei aus die Sie an den Kunden senden m chten und klicken Sie auf ffnen Der Kunde wird dazu aufgefordert die Datei zu speichern 3 Bitten Sie den Kunden einen Speicherort auszuw hlen und auf Speichern zu klicken Die Date
82. en s mtliche benutzerdefinierten Felder wie im Administrationscenter festgelegt f r jede aktive Sitzung direkt in der Sitzungsliste ndern Farben akustische Signale und visuelle Effekte Verschiedene Farben akustische Signale und visuelle Effekte dienen dazu den Status der Sitzung zum jeweiligen Zeitpunkt anzugeben e Eine Sitzung die gerade eingerichtet wird wird grau angezeigt e Eine neu hinzugef gte Sitzung blinkt einige Sekunden lang blau e Wartende und aktive Sitzungen werden schwarz angezeigt e Dringende Sitzungen blinken orange Wenn die Technikerkonsole minimiert ist und eine Sitzung in eine Warteschlange aufgenommen wird blinkt das minimierte Fenster in der Taskleiste Tipp Die genaue Zeiteinstellung f r die einzelnen Warnmeldungen erfolgt ber das Administrationscenter Bearbeiten von Feldern in der Sitzungsliste Sie k nnen s mtliche benutzerdefinierten Felder wie im Administrationscenter festgelegt f r jede aktive Sitzung direkt in der Sitzungsliste ndern Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein die Funktion Inline Bearbeiten der Warteschlange zu verwenden 1 Bewegen Sie Ihre Maus in einer aktiven Sitzung ber ein beliebiges Feld Wenn das Feld bearbeitet werden kann wird es gelb Das gesamte Feld muss sichtbar sein Scrollen Sie hinunter um das ganze Feld anzuzeigen bevor Sie nderungen vornehmen Neue Sitzung Name Sitzungs ID Customer 775047
83. en von seinem eigenen PC auf das Smartphone kopieren aber nicht umgekehrt e W hlen Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung die Option Synchronisation der Zwischenablage EIN aus Auf diese Weise k nnen alle auf einem Ger t in die Zwischenablage kopierten Inhalte auf das andere bertragen werden e Um die Synchronisation der Zwischenablage f r alle Sitzungen zu aktivieren w hlen Sie Optionen gt Synchronisation der Zwischenablage aktiviert aus Verwenden des lokalen und entfernten Tastaturlayouts Tastatursynchronisation Mit Hilfe der Tastatursynchronisation k nnen Sie sicherstellen dass der von Ihnen eingegebene Text in bereinstimmung mit dem Layout der ausgew hlten Tastatur angezeigt wird Diese Funktion ist w hrend der Desktopansicht nicht verf gbar 1 Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf Tastatursynchronisation 2 W hlen Sie je nachdem welches Tastaturlayout Sie verwenden m chten das des lokalen oder des entfernten Computers Lokal oder Entfernt aus Zeichnen auf dem Kundenbildschirm Verwenden Sie das Whiteboard um einen Stift zu aktivieren mit dem Sie dann auf dem Bildschirm des Kundencomputers Freihandzeichnungen anfertigen k nnen 1 Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf das Symbol Whiteboard und w hlen Sie Whiteboard an aus Das Stift Tool wird aktiviert 8 Hinweis Sie k nnen den Host nicht steuern solange das Whiteboard aktiv ist 2 Zeichnen Sie au
84. enden Speicherort aus sodass Sie sie bzw ihn an eine neue Stelle verschieben k nnen Die verschobene Datei bzw der verschobene Ordner ist nur mehr am neuen Speicherort vorhanden Synchroniseren SMES Aktualisiert die aktuellen Ordner auf dem Client und dem Host sodass diese denselben Inhalt aufweisen Dateien und Ordner die nur auf einer Seite vorhanden sind werden auf normale Weise kopiert Wenn beide Ordner eine oder mehrere Dateien enthalten die sich auf dem Client und dem Host unterscheiden wird die neuere Version kopiert Die Ordner m ssen nicht nur ausgew hlt sondern ge ffnet sein Replizieren Strg R Dateien und Ordner die im Zielordner nicht vorhanden sind werden auf normale Weise kopiert Bereits im Zielordner vorhandene Dateien werden aus dem Quellordner bertragen Wenn ein Zielordner eine Datei oder einen Ordner enth lt der nicht in der Quelle vorhanden ist wird die Datei der Ordner gel scht Diese Funktion ist n tzlich wenn Sie den Quellordner aktualisieren und diese nderungen an den Zielordner weitergeben m chten 56 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Bearbeiten von Dateien im Datei Manager Sie k nnen ber die Datei Manager Symbolleiste oder durch einen rechten Mausklick auf die Datei auf die Bearbeitungsoptionen zugreifen F r jede Option stehen Tastenkombination zur Verf gung Option Symbol Tastenkombination Beschreibung Ordner erstellen Strg N Erm glicht
85. ennnnennnnnannennnon Navigieren und Sortieren von Dateien mit dem Datei Manager unnessenenensnnnennnnnnnnnenennnn 54 bertragen von Dateien zwischen Computern mit dem Datei Manager nenenennennenen 56 Bearbeiten von Dateien im Datei Manager Ausw hlen von Dateien im Datei Manager Abrufen der Systeminformationen uuseeeessssennennnnnnennnnnnn Systeminformationen Dashboard eeeeeeneenn Systeminformationen Pr ZO SSE a a a a a a a Taa E a EAE EE Ea E ERRE Systeminformationen Dienste uuessssesesnnenennennnonnsnsnnnennnnnnennnnnnnnennnannnnennsnnnnnesnsossnnsnnnossnnnenannsnnnesasnsnnsesnnn Systeminformationen Anwendungen essssesnesesessnenesesennonsnsnnnenenennnnnenonnsnennsnsonsnnnnnnnensenennnnennnosnsnsnnsooen Systeminformationen Interaktiver Benutzer Systeminformationen Treiber o ooa na aaa aaa Ae E a EA E EAA AE EEE ea Systeminformationen Start e sessssesssesseseresssresesresesseresseresssresesresess Systeminformationen Ereignisanzeige nesseeeeneeeen Neustarten eines Kundenger tes uuesssessessenenennnnenenennnnennnennnnnnnsnnonsnnnnnnnenenennnennennsnnnsononsnsnnnennsennnnnnenonn Arbeiten mit skripten aren 2anaeens neun nina Run Ea aS A i aA i Ana easiest a 60 Erstellen und Bearbeiten von Skripten ueessesssesesssnsnnnnnennnennnnennnenennnnnnnnononsnnnnnennnnennnnenenonnssnnsosonssnsnnnnennnone 60 Einsetzen VO
86. ennnnsnnnesnnennnnennnnennnnen nenn 69 Steuern eines mobilen Ger tes unsssssensnnnnnnnnnennnnnnnonnenennnnnnnnnnannnnennnnnnsnennsnnnnnsnnsessnnenensnonnnnnnnnsnennsnnensnnesnnnnnnn 70 Starten der Fernsteuerung ber Click2Fix ssssssnsennnnennsnennnnnnnnrsnnennnnnnennnonnnnnnnnnnntnennnnnnnnensonnnnnnansnonnnnnne 70 Starten der Fernsteuerung ber die Registerkarte Kundenbildschirm ueeeneeenenn 71 Schnellzugriff QuickNav schnelles Navigieren zu bestimmten Orten auf einem mobilen Ger t 71 Smartphone m 611 C PEORCROHFERRTESBEFEHRERESTOINERERETERESTEIRLFEBEHEELEPELELEFELUFEELIFEIERERREEVERERTEEGRILEDEETEIEUGERSREFE EHIEUERERFEEESSPEREEREFEFEFEERFEFEEN 72 Verwalten der Einstellungen eines mobilen Ger tes uunnsessssensnnennnnnennnnennnnnnsnnnnnennnnnnnnnnnenennnonnnennon 73 Verwalten der Einstellungen eines mobilen Ger tes mit Click2Fix uussnssessensesnsessenennennnnennnnnnnnn 73 bertragen von Einstellungen auf mobile Ger te ber die Ger tekonfiguration uaaassssnneenenen 77 Verwalten von Dateien auf einem mobilen Ger t sesssnsesennensnenennenennnnnnnennnennnnnnnnennnnnnnnnnnen nano 78 Arbeiten mit den Systeminformationen mobiler Ger te uensennsesnsnnsnsesnnnennnnnnnnnennnnannnennnnnnnnesnnonnnenennennnnn 79 Arbeiten mit den Systeminformationen eines mobilen Ger tes via Click2Fix eeeenennene 79 Arbeiten mit den Systeminformationen eines mobi
87. er Sitzungsstatus ndern kann w hrend ein Techniker einen anderen Techniker berwacht 112 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Status zu Beginn Endstatus 00 Zu ergreifende Ma nahme Verbindung wird Wartend hergestellt 1 Techniker A klickt auf Techniker berwachen und w hlt Techniker B aus 2 Techniker A klickt auf OK Die Sitzung tr gt den Status Wartend nur f r kurze Zeit Akti aNg a Techniker A klickt auf Techniker berwachen und w hlt Techniker B aus Techniker A klickt auf OK KIN Geschlossen Techniker A klickt auf Techniker berwachen und w hlt Techniker B aus Techniker A klickt auf OK Techniker B meldet sich ab oder schlie t seine Technikerkonsole AKIN pa E VA e je ae a auf Techniker berwachen und w hlt gel scht Techniker A klickt auf OK Techniker A klickt auf Sitzung beenden Geschlossen Aus Warteschlange Techniker A klickt auf Sitzung beenden w hrend er der Technikerkonsole Techniker B berwacht gel scht Copyright 2015 LogMeln Inc 113 Rechtlicher Hinweis 114 VER FFENTLICHT VON LogMeln Inc 320 Summer Street Suite 100 Boston MA 02210 USA Alle Rechte vorbehalten Die Inhalte des vorliegenden Dokumentes d rfen ohne die schriftliche Zustimmung des Herausgebers weder vervielf ltigt noch in jedweder Form bertragen werden AppGuru LogMeln Backup BoldChat LogMeln Central Cubby LogMeln Hamachi join
88. ere Techniker von innerhalb oder au erhalb ihrer Rescue Organisation die online und verf gbar sind zu ihrer aktiven Sitzung hinzuziehen Eine Zusammenarbeit ist nur nach Einladung m glich Beim folgenden Verfahren wird angenommen dass Sie von einem leitenden Techniker innerhalb Ihrer eigenen Organisation eingeladen wurden Administratoren k nnen sich mit Hilfe der Techniker berwachungsfunktion selbst einladen Siehe berwachen von Technikern auf Seite 62 1 In Ihrer Sitzungsliste sehen Sie eine Sitzung mit dem Status Einladung W hlen Sie die Sitzung aus 2 Klicken Sie in der Symbolleiste Sitzung auf Starten um die Einladung anzunehmen und an der Sitzung teilzunehmen Die Sitzung wird in der Sitzungsliste als Zusammenarbeit angezeigt Copyright 2015 LogMeln Inc 43 3 Sie k nnen nun an der Sitzung teilnehmen Der leitende Techniker hat letztendlich die Kontrolle dar ber welche Berechtigungen Ihnen w hrend der Sitzung zur Verf gung stehen Siehe Optionen der kollaborierenden Techniker auf Seite 46 4 Klicken Sie auf das Kreuzchen im Kollaborationsfenster oben im Chat Fenster um die Sitzung zu verlassen Die Sitzung wird nicht beendet der leitende Techniker bleibt weiterhin aktiv Optionen des leitenden Technikers w hrend der Zusammenarbeit W hrend einer Kollaborationssitzung kann der leitende Techniker folgende Aktionen ausf hren Rolle des leitenden Diese Option ist nur f r kollaborierende
89. ereich der Technikerkonsole die Sitzungs Registerkarte f r den berwachten Techniker Copyright 2015 LogMeln Inc 63 64 Die Registerkarte Sitzung verf gt ber zwei untergeordnete Registerkarten Desktop und Aktive Sitzungen W hlen Sie die untergeordnete Registerkarte Aktive Sitzungen Eine Liste der aktuellen Sitzungen des Technikers wird angezeigt W hlen Sie die Sitzung der Sie beitreten m chten Klicken Sie auf Sitzung beitreten Sie nehmen als kollaborierender Techniker an der Sitzung teil Siehe auch Optionen der kollaborierenden Techniker auf Seite 46 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Support f r mobile Ger te Informationen zu LogMeln Rescue Mobile Mit LogMeln Rescue Mobile k nnen Fernsupport Techniker schnell eine Verbindung zu den derzeit g ngigsten Smartphones herstellen und Probleme mit dem Ger t so l sen als h tten sie es direkt in der Hand Das Produkt kann f r BlackBerry Windows Mobile Symbian Apple iOS und Android Ger te eingesetzt werden Mit dem Rescue Mobile Add on k nnen Sie Kosten und Zeit sparen die Probleml sungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme erh hen und gleichzeitig die Benutzer im Umgang mit ihren Smartphones oder Tablets schulen Rescue bietet eine Simulation vieler g ngiger Smartphone Modelle Der Techniker kann den Bildschirm und das Tastenfeld bedienen und das Smartphone so steuern als h tte er es tats chlic
90. erf gung stehen Vollbild Optionen Mehrere Monitore Zoom Vergr erungsglas Bildschirmfreigabe beenden Der Kunde muss auf Vollbild klicken damit der Techniker Desktop seinen eigenen Desktop komplett ausf llt Der Kunde kann Farbeinstellungen und Anzeigeoptionen durch Klicken auf Optionen nach Belieben ndern Wenn der Techniker mehrere Monitore verwendet kann der Kunde durch Klicken auf die Schaltfl che Monitor zwischen den verf gbaren Monitoren wechseln Durch Klicken auf die Option Zoom kann der Kunde eine mehr oder weniger detaillierte Ansicht des Techniker Desktops anzeigen Durch Klicken auf das Vergr erungsglas kann der Kunde ein Feld aktivieren das er zur Anzeige eines kleinen Bildschirmbereichs in hoher Aufl sung ber den Techniker Desktop ziehen kann Durch Klicken auf Beenden kann der Kunde die Bildschirmfreigabe stoppen Die Schaltfl che Beenden ist nur verf gbar wenn der Kunde den Vollbildmodus verwendet Kollaborieren mit anderen Technikern Informationen zur Technikerkollaboration Mit Technikerkollaboration kann diese Funktion von mehreren Technikern gleichzeitig zur Unterst tzung eines Einzelkunden genutzt werden Techniker k nnen Probleme w hrend Sitzungen noch besser l sen indem sie weitere unternehmensinterne oder externe Spezialisten hinzuziehen Die Technikerkollaboration wurde nicht als Tool f r Besprechungen entworfen Beschr nken Sie die Teiln
91. ergeben Angehalten Neustart wird EREE durchgef hrt Der Techniker h lt die Sitzung an Der Kunde startet seinen Computer neu Angehallen ZUSENIMENAIDEN Der Techniker nimmt eine Einladung zur Zusammenarbeit an indem er auf Sitzung starten klickt Der Techniker h lt die Kollaborationssitzung an indem er auf Sitzung anhalten klickt Der Techniker klickt auf Sitzung starten um die Sitzung fortzusetzen A hal hl NORDEN ee Der Techniker h lt die Sitzung an Der Kunde schlie t das Applet Angehalten Verbindung wird ER wiederhergestellt Der Techniker h lt die Sitzung an Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Verbindung wird wiederhergestellt Der Techniker initiiert eine Sitzung Der Techniker klickt auf Sitzung starten um sie zu starten Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Das LAN wird aktiviert Copyright 2015 LogMeln Inc 107 Status zu Beginn Endstatus 00 Ablauf Verbindung wird Angehalten wiederhergestellt Der Techniker h lt die Sitzung an Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Das LAN wird aktiviert Verbindung wird Zeit berschreitung wiederhergestellt Der Administrator legt das Zeitlimit f r Leerlauf w hrend einer aktiven Sitzung im Administrationscenter fest Beispielsweise eine Minute Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Das Zeitlimit f r Leerlauf w hrend einer aktiven Sitzung wird erreicht Verbindung wird Aus Warteschl
92. ers im Vollbildmodus seesssesesennennnsnennnnenennnnnnnnenennnnnnnnnnensnnnnnenenenon 49 Anzeigen einer Fernsteuerungssitzung in einem Zweitfenster Fenster losl sen sssr 49 ndern der Bildschirmgr e w hrend der Fernsteuerung ueseneeeeneensenneensennnennsennnennnennennnennnnnnn ndern der Farbqualit t des Kundenbildschirms ueseneneeeneeneenseenneennennnennseennennnennnennennnnnnn Vergr ern eines Ausschnitts des Kundenbildschirms ueesenenessnnsesesennennnnnnnnnnnnnnnnnennnnnnneon ffnen des Windows Task Managers auf dem Kundencomputer Strg Alt Entf Kopieren und Einf gen zwischen Ger ten Synchronisation der Zwischenablage eeee 52 Verwenden des lokalen und entfernten Tastaturlayouts Tastatursynchronisation eeeeee 52 Zeichnen auf dem Kundenbildschirm 0senenenesnenennsnnnnsennnnnnnnnnnnnnnonnnnnnsnennsnnnnnsnesonnnnnnnnennsnnnnnennsneneanen Verwenden des Laserpointers uuesornenesesnsensenennnnnnnnennnnennnnnnnnsnesennnonsssennnnnnsnannsnnnsnnnnsnenssssnsensesssnsnnnssasnsnennne Aufzeichnen von SITZUNgeN unun sane ea ieneanienss a TAE A EAS ERE EA a A AE E RE EER ERS Erstellen eines Screenshots w hrend der Fernsteuerung Verwenden des Datei Managers sssnesenennnesneennnnnensennnonnnnnnnnnnnnnnnnnnnnennnnsnnessnsosnnnnnnnannnnnnn Verwalten der Dateien auf einem Kundenger t unnssesenenessessenesennennnnnnnnnnnnenesnnnnnenenonsnn
93. erung 54 Sicherheit bersicht 6 Sicht des Kunden 36 Sitzung beitreten 63 Notizen 26 Protokolle 26 Verlauf 26 Sitzung anhalten 99 Sitzung beenden 99 Sitzung bergeben 99 Sitzungen anhalten 20 Sitzungen aufzeichnen 53 Sitzungen automatisch starten 15 Sitzungen bertragen 20 Skripte 60 bearbeiten und erstellen 60 116 Skripte Fortsetzung einsetzen 61 SMS Verbindungsmethode Schritt f r Schritt 67 Sprachen kundenseitige Einstellungen 8 Sprache der Technikerkonsole festlegen 8 unterst tzte Sprachen 6 Starten einer Rescue Lens Sitzung 96 Steuerelemente f r Sitzungen 15 Streaming anhalten 99 Strg Alt Entf 51 Support f r mobile Ger te 65 Synchronisation der Zwischenablage 52 Systemanforderungen 9 Systeminformationen 57 Anwendungen 58 Dashboard 57 Dienste 58 59 interaktiver Benutzer 58 Prozesse 58 Start 59 Treiber 59 T Task Manager 51 Techniker berwachen Schritt f r Schritt 62 Technikerkonsole 96 berblick 5 U Umschalten zwischen Sitzungen 19 unbeaufsichtigter Zugriff Computer verwalten 36 Info 34 Sitzung starten 35 Unbeaufsichtigter Zugriff anfordern 34 V Verbindungsherstellung mit einem unbeaufsichtigten Computer 35 per E Mail 30 per PIN Code 29 68 ber die Calling Card 32 ber ein Messaging Tool 28 69 ber einen Kanal 31 Vollbild 49 vordefinierte Antworten 23 vordefinierte Antworten und URLs 23 exportieren 24 importieren 25 vordefinierte URLs 23 hinzuf gen 24 LogMeln
94. escue Mobile ber BlackBerry Enterprise Server BES konfigurieren Deinstallieren des Applets von einem BlackBerry Ihre Kunden k nnen die folgenden Schritte ausf hren um das Mobile Applet von einem BlackBerry Ger t zu deinstallieren Auf Ger ten mit BlackBerry OS 5 oder einer lteren Version funktioniert der Vorgang wie folgt 1 Der Benutzer soll zun chst auf der Startseite das Men Optionen ffnen 2 Fordern Sie ihn auf gt Erweiterte Einstellungen gt Anwendungen gt LogMeln Rescue gt L schen gt L schen best tigen auszuw hlen gt Hinweis Erweiterte Optionen und Anwendungen k nnten sich auf der Seite Optionen auf derselben Ebene befinden Eventuell ist ein Neustart erforderlich Auf Ger ten mit BlackBerry OS 6 oder einer neueren Version funktioniert der Vorgang wie folgt 1 Der Kunde soll auf der Startseite lange auf LogMeln Rescue tippen 2 Anschlie end muss er auf L schen tippen Informationen zu den erweiterten Verbindungseinstellungen f r BlackBerry Ihre BlackBerry Kunden k nnen ber die PIN Eingabeseite auf die erweiterten Verbindungseinstellungen zugreifen Diese Funktion ist n tzlich um Verbindungsprobleme mit BES Wi Fi und APN sofern im Netzwerk eine APN Einstellung verf gbar ist zu beheben Copyright 2015 LogMeln Inc 93 Exit Connection Settings F r jede Verbindungsart k nnen folgende Optionen gew hlt werden Deaktiviert Das Applet versucht nicht di
95. ese Verbindung zu verwenden Aktiviert Das Applet versucht diese Verbindung zu verwenden Erzwungen Das Applet versucht diese Verbindung zuerst zu verwenden es kann immer nur eine Option auf Erzwungen gesetzt sein F r APN kann der Kunde die APN Einstellungen seines Netzbetreibers f r eine direkte TCP Internetverbindung eingeben Support f r Windows Mobile Ger te Abh ngig von den im Administrationscenter festgelegten Berechtigungen sind bei der Verbindung mit einem Windows Mobile Ger t folgende Funktionen verf gbar e Registerkarte Systeminformationen e Registerkarte Neustart normaler Neustart Verbindung wiederherstellen e Verlauf amp Notizen e Ger tekonfiguration E Mail und ActiveSync Konfiguration e Funktion Technikerkollaboration e Allgemeine Simulation e Hotkeys e Chat Herstellen einer Verbindung zu einem Windows Mobile Ger t ber ActiveSync 94 Gehen Sie wie folgt vor um eine PIN Code Sitzung auf einem mit einem PC verbundenen Ger t zu starten auf dem ActiveSync ausgef hrt wird 1 Bitten Sie den Kunden sein Smartphone ber ein USB Kabel an den PC anzuschlie en ActiveSync m sste das Ger t automatisch erkennen und die Synchronisation starten 2 Fordern Sie den Kunden nach erfolgter Synchronisation auf auf seinem Smartphone Internet Explorer zu ffnen und die Seite http RescueMobile com aufzurufen 3 Bitten Sie den Kunden den Endbenutzer Lizenzvertrag zu akze
96. eustart um die Optionen f r den Neustart eines Kundenger ts w hrend einer Fernsitzung zu ffnen 8 Hinweis Diese Funktion ist nur verf gbar wenn sie im Administrationscenter auf Technikergruppenebene aktiviert wurde Optionen f r den Neustart Beschreibung Normaler Neustart und Bei Auswahl dieser Option werden alle Anwendungen auf dem Wiederherstellung der Kundenger t ordnungsgem beendet und das Ger t wird neu Verbindung gestartet Der Kunde muss ggf Hardware oder andere Passw rter eingeben Danach wird die Supportsitzung fortgesetzt W hrend dieses Vorgangs wird der Sitzungsstatus als Neustart wird durchgef hrt angezeigt Neustart im sicheren Modus und Verwenden Sie diese Option um den Kundencomputer im sicheren Wiederherstellung der Modus mit aktiviertem Netzwerk neu zu starten Der abgesicherte Verbindung Modus erm glicht Windows das Hochfahren wenn es ein systemkritisches Problem gibt das den normalen Betrieb von Windows behindert Copyright 2015 LogMeln Inc 59 Optionen f r den Neustart Beschreibung Notfall Neustart und Mit dieser Option werden Anwendungen und andere Prozesse so Wiederherstellung der beendet dass nicht gespeicherte Daten des Kunden verloren gehen Verbindung k nnen Windows f hrt jedoch ordnungsgem herunter und bertr gt alle ausstehenden Dateiaktionen auf die Festplatte Vorsicht Diese Option muss mit Bedacht verwendet werden Der Kunde muss ggf Hardware oder a
97. f dem Host Bildschirm Das Stift Tool hinterl sst auf dem Bildschirm des Kundencomputers eine rote Linie Alle Zeichnungen werden sowohl in der Technikerkonsole als auch auf dem Kundencomputer angezeigt 3 Um Zeichnungen zu l schen klicken Sie auf die Whiteboard Schaltfl che und w hlen Sie Zeichnungen l schen oder Whiteboard aus Verwenden des Laserpointers Der Laserpointer ist ein kleiner roter Punkt den der Benutzer auf der Client Seite ber den Host Bildschirm bewegt um den hostseitigen Benutzer auf Funktionen aufmerksam zu machen 52 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch 1 Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf die Schaltfl che Laserpointer und w hlen Sie Laserpointer an aus Der Benutzer auf der Host Seite sieht den Laserpointer als einfachen roten Punkt 2 8 Hinweis Sie k nnen den Host nicht steuern solange der Laserpointer aktiv ist Klicken Sie zum Beenden erneut auf den Laserpointer und w hlen Sie die Option Laserpointer aus Aufzeichnen von Sitzungen F hren Sie folgende Schritte aus um w hrend einer Fernsteuerungs oder Desktopansichtssitzung s mtliche Aktivit ten auf dem Bildschirm aufzuzeichnen Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Sitzungen aufzuzeichnen 1 Klicken Sie w hrend der Fernsteuerung oder Desktopansicht in der Symbolleiste Fernsteuerung auf das Symbol Bildschirmaufnahmen m W hlen Sie Bildschirm
98. ff g Copyright 2015 LogMeln Inc Unbeaufsichtigter Zugriff im LAN Techniker berwachen Starten Ende Anhalten Klicken Sie auf Computer um auf der Registerkarte Verf gbare unbeaufsichtigte Computer eine Liste der Computer anzuzeigen f r die der unbeaufsichtigte Zugriff aktiviert wurde Siehe Arbeiten mit unbeaufsichtigten Computern auf Seite 34 Es werden nur jene Computer angezeigt f r die Sie ber die entsprechenden Zugriffsrechte verf gen Klicken Sie auf Computer um auf der Registerkarte LAN interne Verbindungen alle Computer aufzulisten auf die Sie in Ihrem lokalen Netzwerk zugreifen k nnen s Hinweis Bei der Technikerkonsole f r Macs ist die Funktion LAN interne Verbindungen nicht verf gbar Um eine Verbindung mit einem Computer in Ihrem Netzwerk herzustellen ben tigen Sie die entsprechenden Zugangsdaten Administratoren mit einer Techniker Lizenz k nnen auf Techniker berwachen klicken um den Desktop von Technikern in ihrer Organisation anzuzeigen N here Einzelheiten finden Sie unter berwachen des Desktops eines Technikers auf Seite 62 Klicken Sie auf die Schaltfl che Starten um die ausgew hlte Sitzung zu starten Ist die Schaltfl che Starten inaktiv grau haben Sie wahrscheinlich die maximale Anzahl an aktiven Sitzungen erreicht die von Ihrem Administrator genehmigt wurde Siehe auch Automatischer Start von Sitzungen auf Seite 15 Klicken Sie auf die Schal
99. gen Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf Informationen anfordern um Daten vom Ger t des Kunden abzurufen Copyright 2015 LogMeln Inc 57 Die folgenden Informationen die allerdings nur eingesehen aber nicht modifiziert werden k nnen sind verf gbar Systeminformationen Zeigt Details zum Betriebssystem zum BIOS zum letzten Startzeitpunkt des Computers und zum angemeldeten Benutzer an CPU Informationen Zeigt Details zu Fabrikat Typ und Geschwindigkeit des Prozessors des Host Computers an Speicherinformationen Enth lt eine vollst ndige bersicht ber die Speichergr e und auslastung des Host Computers Laufwerke Zeigt den belegten und freien Speicherplatz auf allen Festplattenlaufwerken des Kundencomputers an Prozesse Top 5 Zeigt die Namen der f nf Prozesse die die meiste CPU Zeit beanspruchen die jeweilige prozentuale CPU Nutzungszeit sowie die jeweilige Speichernutzung an Ereignisse Top 5 Zeigt die letzten f nf Ereignisse im Anwendungs und Systemereignisprotokoll an die einen anderen Status als Information aufweisen Dieselben Informationen k nnen in Windows ber die Ereignisanzeige unter Verwaltung angezeigt werden Geplante Aufgaben letzte Zeigt eine Liste der f nf zuletzt ausgef hrten geplanten Aufgaben an 5 die von der Windows Funktion Geplante Tasks ausgef hrt wurden Systeminformationen Prozesse Systeminformationen gt Prozesse zeigt Informat
100. glicht das Sortieren von Verzeichnisinhalten nach Dateiname Erm glicht das Sortieren von Verzeichnisinhalten nach Dateityp Erm glicht das Sortieren von Verzeichnisinhalten nach Dateigr e Erm glicht das Sortieren von Verzeichnisinhalten nach dem letzten nderungsdatum der Dateien W hlen Sie je nach Bedarf Ordner f r alle Benutzer anzeigen Ausgeblendete Dateien anzeigen und oder Systemdateien anzeigen aus Tipp Durch Klicken k nnen Sie im linken rechten Feld des Datei Managers zwischen der Anzeige des lokalen und des entfernten Laufwerks umschalten Die entsprechende Tastenkombination lautet Alt 1 und Alt 2 Gehen zu 7 Bearbeiten 7 Lokal GYWEIL 30746 Gehen zu 7 Remote GYWEIL 30746 Copyright 2015 LogMeln Inc 55 bertragen von Dateien zwischen Computern mit dem Datei Manager Sie k nnen Dateien ganz leicht von einem Computer auf einen anderen bertragen indem Sie diese markieren und in den gew nschten Zielordner ziehen Wahlweise k nnen Sie auch die entsprechenden Optionen in der Datei Manager Symbolleiste verwenden Option Symbol Tastenkombination Beschreibung Kopieren Strg C Kopiert die markierte Datei bzw den markierten Ordner am bestehenden Speicherort und f gt sie ihn am gew hlten neuen Speicherort ein Die kopierte Datei bzw der kopierte Ordner ist nun an beiden Speicherorten vorhanden Verschieben Strg X Schneidet eine Datei oder einen Ordner am besteh
101. h in seiner Hand Vorteile e Fernsteuerung der meisten f hrenden Smartphone Plattformen Bew hrte Helpdesk Technologie e Geringere Supportkosten H here Kundenzufriedenheit e Schnellere Einf hrung neuer Dienste e H here Probleml sungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme und weniger Ger ter cksendungen ohne dass ein Fehler gefunden wird e L sung von schwierigen Problemen Ihrer wichtigen Kunden e K rzere Warteschlangen an den Supportdesks Ihrer Verkaufsstellen Informationen zu Click2Fix Die Registerkarte Click2Fix enth lt eine Reihe von Tools f r Techniker um die g ngigsten Probleme mit mobilen Ger ten zu analysieren und zu beheben Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Click2Fix f r mobile Ger te zu nutzen F r alle Sitzungen mit einem mobilen Ger t wird standardm ig die Registerkarte Click2Fix ge ffnet Widget Notizen Info und Warnleiste In der blauen Infoleiste sind grundlegende Ger teinformationen zu sehen Hersteller Ger temodell Telefonnummer Die rote Warnleiste macht den Techniker auf Probleme oder n tige Ma nahmen aufmerksam Zum Beispiel Akkuinformationen markierte Apps oder veraltete Firmware Erkennung markierter Apps Wenn eine Verbindung zu einem Android oder BlackBerry Ger t hergestellt wird f hrt die Technikerkonsole gem Copyright 2015 LogMeln Inc 65 66 Widget Mobilfunknetz mit bertragung der APN Ein
102. hlen Sie die vordefinierte URL die Sie dem Kunden schicken m chten Der Text der gew hlten Antwort erscheint im Chatfenster Copyright 2015 LogMeln Inc 23 3 Optional Sie k nnen den Text bearbeiten 4 Dr cken Sie zum Senden die Eingabetaste oder klicken Sie auf die Schaltfl che Senden Die URL wird im Standardbrowser des Kunden ge ffnet Hinzuf gen von individuellen vordefinierten Antworten oder URLs 1 W hlen Sie im Men Extras die Option Vordefinierte Antworten verwalten Die Registerkarte Vordefinierte Antworten verwalten wird im Arbeitsbereich der Technikerkonsole angezeigt 2 Klicken Sie auf der Registerkarte Vordefinierte Antworten bzw Vordefinierte URLs auf Neu hinzuf gen Daraufhin wird das Formular Neue vordefinierte Antwort hinzuf gen angezeigt 3 Geben Sie der Antwort bzw URL einen kurzen Namen 4 Geben Sie in das Feld Inhalt den Text der Antwort bzw die URL ein Der Inhalt darf nur aus Text bestehen Eine Formatierung ist nicht m glich 8 Hinweis Sie k nnen auch eine FTP Adresse eingeben 5 Klicken Sie auf Speichern Sie k nnen die vordefinierten Antworten und URLs ber das Chatfenster verschicken Exportieren von vordefinierten Antworten und URLs Ein Administrator oder Techniker kann eine Reihe von Standardantworten und URLs erstellen und diese dann als XML Datei exportieren Andere Techniker k nnen die Antworten und URLs dann in ihre eigene Technikerkonsole
103. hlen Sie eine Sitzung aus der Sitzungsliste und klicken Sie auf bertragen Das Fenster Sitzung bergeben wird angezeigt 2 Geben Sie in das Feld Kommentar eingeben einen erkl renden Text ein um dem Techniker dem die Support Sitzung bergeben wird alle sachdienlichen Informationen mitzuteilen 3 W hlen Sie mit Hilfe des Feldes Suchen jenes Mitglied Ihrer Organisation aus an das Sie die Sitzung bertragen m chten Sie k nnen ein beliebiges Organisationsmitglied ausw hlen das fett formatiert angezeigt wird gt Hinweis Die im Fenster Sitzung bergeben angezeigte Liste der Organisationsmitglieder h ngt von einer vom Rescue Administrator gew hrten Berechtigung ab 4 W hlen Sie den Techniker dem Sie die Sitzung bergeben m chten 5 Klicken Sie auf OK 20 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Die Sitzung erscheint in der Sitzungsliste des betreffenden Technikers als eingehende und in Ihrer Liste als ausgehende Sitzung Tipp Klicken Sie auf Starten w hrend sich die Sitzung im Status Ausgang befindet um die bertragung abzubrechen 6 Der Techniker dem die Sitzung bergeben wird w hlt die Sitzung aus und klickt auf Starten um sie zu aktivieren Die Sitzung wird aus Ihrer Sitzungsliste gel scht Die bertragung ist abgeschlossen Kommunikation mit Kunden Informationen zum Chatfenster in der Technikerkonsole Verwenden Sie das Chatfenster um mit Kunden w hrend einer aktiven Sitzu
104. hrichten und URLs die gew nschte Option w hlen See nformationen zu vordefinierten Antworten und URLs auf Seite 23 Informationen zu vordefinierten Antworten und URLs Eine vordefinierte Antwort oder URL ist eine Textfolge bzw eine URL die ein Techniker an einen Kunden schicken kann Die vordefinierten Antworten und URLs ersparen Ihnen Zeit und Sie m ssen weniger tippen Auch FTP Adressen k nnen ber die URL Push Funktion versendet werden Versenden von vordefinierten Antworten Sie k nnen w hrend einer aktiven Sitzung jederzeit eine vordefinierte Antwort an einen Kunden schicken 1 Klicken Sie in der Chatkonsole auf die Schaltfl che Vordefinierte Antwort 33 Ein Men mit allen verf gbaren vordefinierten Antworten wird angezeigt 2 W hlen Sie die vordefinierte Antwort die Sie dem Kunden schicken m chten Der Text der gew hlten Antwort erscheint im Chatfenster 3 Optional Sie k nnen den Text bearbeiten 4 Dr cken Sie zum Senden die Eingabetaste oder klicken Sie auf die Schaltfl che Senden Die Antwort wird dem Kunden geschickt Versenden von vordefinierten URLs Sie k nnen w hrend einer aktiven Sitzung jederzeit eine vordefinierte URL an einen Kunden schicken Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein URLs zu verschicken 1 Klicken Sie in der Chatkonsole auf die Schaltfl che URL Push ante Ein Men mit allen verf gbaren vordefinierten URLs wird angezeigt 2 W
105. ht sondern k nnen stattdessen schon bei der ersten Kontaktaufnahme gel st werden e Durchschnittliche Abwicklungszeiten verk rzen Schnellere Problemfindung und l sung durch fortschrittliche Tools f r Diagnose Zusammenarbeit und Berichterstattung e Kostspielige R cksendungen von Ger ten reduzieren Mit Hilfe von Diagnosetools der Ger tehistorie und der Ger tekonfiguration per Fernzugriff k nnen Techniker eine gr ere Anzahl von Problemen aus der Ferne l sen Unn tige R cksendungen werden vermieden Rufen Sie die LogMeln Rescue Website auf und erstellen Sie ein Rescue Testkonto indem Sie auf Kostenlos testen klicken um Rescue kostenlos zu testen F r den Kauf von Abos besuchen Sie bitte die LogMeln Rescue Website Informationen zur LogMeln Rescue Technikerkonsole ber die Technikerkonsole von LogMeln Rescue leisten Techniker Support per Fernzugriff Techniker haben ab sofort die Wahl die Technikerkonsole entweder in einem unterst tzten Browser oder als Anwendung direkt auf dem Computer auszuf hren Schl sselfunktionen e Direktverbindung zum Kunden per Code oder per E Mail zugesandtem Link e Desktopansicht und Fernsteuerung einschlie lich Whiteboard e detaillierter Sitzungsverlauf und Notizen e Chat Oberfl che mit vordefinierten Antworten URL Push und Datei bertragung e Ausf hrliche Systemdiagnose einschlie lich Neustart und Wiederherstellung der Verbindung e Zusammenarbeit mit internen oder externen Te
106. i wird am vom Kunden ausgew hlten Speicherort gespeichert Ein MD5 Fingerprint wird erstellt und ist sowohl f r den Techniker als auch den Kunden im Protokoll ersichtlich Versenden der Kundenbefragung Damit diese Funktion verf gbar ist m ssen Rescue Administratoren die Kundenbefragung auf Technikergruppen oder Kanalebene aktivieren Automatischer Versand bei Sitzungsende e Bei Applet basierten Sitzungen wird die Kundenbefragung nach Ende der Sitzung automatisch in einem Browser Fenster ge ffnet e Beilnstant Chat Sitzungen im Nur Chat Modus wird der Kunde dazu aufgefordert den Fragebogen zu ffnen wenn der Techniker die Sitzung beendet Copyright 2015 LogMeln Inc 25 Beispielnachricht 0 00 Uhr Name des Technikers m chte Sie bitten an einer kurzen Kundenbefragung teilzunehmen Fragebogen ffnen Der Kunde muss auf den Link klicken um zur Befragung zu gelangen e Manueller Push w hrend der Sitzung Sie k nnen w hrend einer aktiven Sitzung jederzeit mit der rechten Maustaste in der Sitzungsliste auf eine Sitzung klicken und Kundenbefragung pushen ausw hlen Bei Applet basierten Sitzungen wird die Kundenbefragung automatisch in einem Browser Fenster ge ffnet Bei Instant Chat Sitzungen im Nur Chat Modus wird der Kunde dazu aufgefordert den Fragebogen zu ffnen Dokumentieren Ihrer Sitzungen Siehe auch e Aufzeichnen von Sitzungen auf Seite 53 e Erstellen eines Screenshots w hrend der
107. ie Website die Technikerkonsole das Administrationscenter und die Benutzerhandb cher von LogMeln Rescue sowie das Mobile Applet f r BlackBerry und das PIN Code Eingabeformular auf www LogMeln123 com sind in folgenden Sprachen verf gbar de Deutsch it Italienisch ja Japanisch en Englisch es Spanisch nl Niederl ndisch 6 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch fr Franz sisch pt br Portugiesisch Brasilien 8 Hinweis Die Technikerkonsole ist auch auf Chinesisch sowohl zh TW als auch zh Koreanisch ko und Thail ndisch th verf gbar Das Rescue Applet f r PC und Mac die Apps f r mobile Ger te die Calling Card und die Instant Chat Benutzeroberfl che sind in den folgenden Sprachen verf gbar ar Arabisch bg Bulgarisch cz Tschechisch da D nisch de Deutsch el Griechisch en Englisch es Spanisch fi Finnisch fr Franz sisch he Hebr isch hr Kroatisch hu Ungarisch it Italienisch ja Japanisch ko Koreanisch nl Niederl ndisch no Norwegisch pl Polnisch pt Portugiesisch pt BR Portugiesisch Brasilien ro Rum nisch ru Russisch sk Slowakisch sv Schwedisch th Thail ndisch tr T rkisch zh Chinesisch zh TW Chinesisch Taiwan Das Windows Mobile Applet ist in den folgenden Sprachen nicht verf gbar sk hr el th bg ro
108. ien kopieren 56 replizieren 56 synchronisieren 56 verschieben 56 Dateien verwalten 54 Dateien von einem Computer auf einen anderen kopieren 56 Dateien von einem Computer auf einen anderen verschieben 56 Desktop anzeigen 47 E E Mail Verbindungsmethode Schritt f r Schritt 30 Erwerben von Abos 5 F Farbe Benutzeroberfl che der Technikerkonsole 14 Farbkennzeichnungen und Warnmeldungen f r Sitzungen 18 Qualit t w hrend der Fernsteuerung 50 Fernsteuerung 47 Fernsteuerungl Benutzerrechte 48 Fernsteuerungsfenster losl sen 49 Fernsteuerungsfenster wieder anh ngen 49 G Google Play 96 Inline Bearbeiten der Warteschlange 18 Installation Technikerkonsolen Client 10 Instant Chat Ablauf f r Kunden 37 Applet ber Instant Chat starten 39 iPhone 89 K Kollaboration 44 46 einer Sitzung beitreten 43 Info 41 Kundenbefragung versenden 25 Kundenverbindung herstellen 28 67 70 Index L Laserpointer 52 losl sen 49 M Mac OS X Daemon 48 Messaging Tool Verbindungsmethode Schritt f r Schritt 28 69 Mit anderen Technikern kollaborieren 41 mobile Tastenkombinationen 72 mobiles Add on berblick 65 Mobilger t Schnellzugriff QuickNav 71 N Nachverfolgung mehrerer Objekte 99 Netzwerkcomputer Zugriff 33 Neustart 59 P PIN Code 96 PIN Code Verbindungsmethode Schritt f r Schritt 29 68 R Rescue Applet Ablauf f r Kunden 36 unterst tzte Sprachen 6 S Screenshot w hrend Fernsteu
109. ierten OS Eigenschaften Die Datei kann auch eine URL zur aktuellen Firmware enthalten Informationen zum Mobilfunknetz Beim Support von Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen die Techniker Informationen zum Mobilfunknetz des Kundenger tes anzeigen Je nach Plattform sind unter Umst nden folgende Informationen verf gbar e Heimnetz e Roaming Betreiber e Verbindungstyp e Signalst rke Die Signalst rke wird anhand der folgenden fest programmierten Einstellungen bestimmt Hoch 90 dBm Mittel 100 bis 91 dBm Niedrig 110 bis 101 dBm Sehr niedrig 111 dBm und darunter Systeminformationen Beim Support von Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen die Techniker grundlegende Systeminformationen des Kundenger tes anzeigen Je nach Plattform sind unter Umst nden folgende Informationen verf gbar e Systemversion e Baseband Nummer e Build Nummer e Arbeitsspeicher e Interner Speicher e SD Karte e IMEI Verbindungsinformationen Die Techniker k nnen den Status der Bluetooth der GPS und der WLAN Verbindung anzeigen LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Informationen zum Akkuzustand Beim Support von Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen die Techniker grundlegende Akkuinformationen anzeigen Prozessinformationen Die Techniker k nnen die auf einem Android Ger t ausgef hrten Prozesse und Anwendungen sowie den verbrauchten Arbeitsspeicher sehen Anwendungsinformationen
110. ile der Calling Card Methode e Nachdem die Calling Card installiert wurde bietet sie eine einfache M glichkeit um mit nur einem Mausklick und ohne Download eine Verbindung herzustellen e Das Branding erm glicht es Ihnen als Unternehmen gewisserma en auf dem Desktop des Kunden pr sent zu sein e Das Layout kann dynamisch ver ndert werden beispielsweise um Sonderangebote anzuk ndigen oder Werbebotschaften zu bermitteln e Jede Calling Card ist mit einem Kanal verkn pft Was zu beachten ist e Kunden k nnten rund um die Uhr versuchen eine Verbindung herzustellen also m ssen Rescue Administratoren ber die Einstellungen f r den Status Es steht kein Techniker zur Verf gung festlegen was bei Verbindungsversuchen au erhalb der Gesch ftszeiten geschehen soll LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch e Wenn Sitzungen von Kunden eingeleitet werden m ssen Rescue Administratoren zur Steuerung des Datenverkehrs zu Spitzenzeiten einen dynamischen Kanal und das Team Rerouting verwenden e F r die individuelle Anpassung und Integration sind unter Umst nden Webentwickler und oder Grafikdesigner erforderlich Verbindungsaufbau zu Computern im LAN Herstellen einer Verbindung mit einem Computer im lokalen Netzwerk Sie k nnen auf Computer in Ihrem lokalen Netzwerk LAN zugreifen Support leisten und Wartungsarbeiten durchf hren ohne dass ein Eingriff des Endbenutzers erforderlich ist Die Technikergr
111. importieren 1 Erstellen Sie eine Reihe vordefinierter Antworten und URLs 2 W hlen Sie im Men Extras die Option Vordefinierte Antworten verwalten Die Registerkarte Vordefinierte Antworten verwalten wird im Arbeitsbereich der Technikerkonsole angezeigt 3 Klicken Sie auf der Registerkarte Vordefinierte Antworten verwalten auf die Registerkarte Import Export 4 Klicken Sie auf Exportieren Das Dialogfeld Speichern unter wird ge ffnet wobei als Dateiname replies xml gew hlt ist 5 W hlen Sie den gew nschten Speicherort f r die Datei replies xml Sie sollten einen Speicherort w hlen auf den andere Mitglieder Ihrer Organisation leicht zugreifen k nnen N P Nicht vergessen Die w hrend einer Sitzung gespeicherten bzw exportierten Dateien sind zug nglich unter Benutzer Benutzername Library Application Support LogMeIn Rescue Bottles logmeinrescue drive_c users crossover My Documents 6 Klicken Sie auf Speichern Ihre Antworten und URLs werden als XML Datei gespeichert LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Importieren von vordefinierten Antworten und URLs Ein Administrator oder Techniker kann eine Reihe von Standardantworten erstellen und diese als XML Datei exportieren F hren Sie folgende Schritte aus um die XML Datei mit den Antworten in Ihre eigene Technikerkonsole zu importieren Zuerst muss von einem Administrator oder Techniker eine XML Datei mit den vordefinierten Antwort
112. indows 98 ME und 2000 e Apple Macintosh OS X 10 4 Tiger 10 5 Leopard 10 6 Snow Leopard 10 7 Lion 10 8 Mountain Lion 10 9 Mavericks und 10 10 Yosemite 8 Hinweis Das Rescue Applet das auf Macs via Instant Chat ausgef hrt wird ist nur mit Mac OS X 10 6 Snow Leopard oder h her kompatibel Copyright 2015 LogMeln Inc 9 Um eine optimale Leistung zu erreichen sollte der Kunde ber eine Breitband Internetverbindung T1 Kabelmodem ISDN oder DSL verf gen DF mit 28 kbit s wird ebenfalls unterst tzt e 20 MB sowie zus tzlich 20 MB f r jede Fernsteuerungssitzung Die Technikerkollaboration kann auf dem Kundenger t in simultanen Fernsteuerungssitzungen resultieren Systemanforderungen f r mobile Kundenger te Mit LogMeln Rescues Add on f r mobile Ger te k nnen Techniker f r alle Ger te die auf einer unterst tzten Plattform laufen Support leisten N here Einzelheiten finden Sie auf dieser Seite https secure logmeinrescue com helpdesk mobilesupport overview aspx Starten der Technikerkonsole in einem Browser Bei der ersten Anmeldung eines Technikers auf der LogMeln Rescue Website von einem bestimmten PC aus muss ein kleiner Software Client heruntergeladen und installiert werden Ein MSI Installationsprogramm ist f r die Technikerkonsole f r den Fall verf gbar dass der Download und Installationsvorgang nicht automatisch abl uft gt Beschr nkung Auf Mac Computern kann die Technikerk
113. ine Calling Card zugewiesen haben e Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen e Die Calling Card kann nicht auf Macs installiert werden 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Calling Card 2 W hlen Sie eine der folgenden Optionen e W hlen Sie Calling Card direkt nach der Installation starten wenn die Calling Card Anwendung ausgef hrt werden soll sobald sie auf dem Computer des Kunden erfolgreich installiert wurde W hlen Sie Calling Card bei jedem Start des Remote Ger ts starten damit die Calling Card Anwendung jedes Mal wenn das Zielger t gestartet wird ge ffnet wird Tipp Der Kunde kann diese Einstellung auf der Registerkarte Einstellungen gt Allgemein der Calling Card ndern 3 Klicken Sie auf Calling Card installieren Das Calling Card Installationsprogramm wird versendet und ausgef hrt Unter Umst nden wird der Kunde dazu aufgefordert die Ausf hrung des Installationsprogramms zu best tigen Wenn dies der Fall ist bitten Sie den Kunden die Installation zu genehmigen Nach abgeschlossener Installation kann der Kunde Sitzungen ber die Calling Card starten berwachen von Technikern berwachen des Desktops eines Technikers 62 ber die LogMeln Rescue Technikerkonsole k nnen Administratoren den Desktop von Technikern in ihrer Organisation einsehen Anforderungen e Diese Funktion steht Master Administratoren oder Administratoren zur Verf gung die sowohl ber eine Administ
114. ionen zu den aktiven Prozessen an hnlich wie die Windows Funktion Task Manager gt Prozesse Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf Prozessinformationen anfordern um Daten vom Ger t des Kunden abzurufen Systeminformationen Dienste Systeminformationen gt Dienste zeigt Informationen zu registrierten Diensten an hnlich wie die Windows Funktion Verwaltung gt Dienste Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf Dienstinformationen anfordern um Daten vom Ger t des Kunden abzurufen Systeminformationen Anwendungen Systeminformationen gt Anwendungen zeigt Informationen zu installierten Programmen an hnlich wie die Windows Funktion Systemsteuerung gt Software Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf Anwendungsinformationen anfordern um Daten vom Ger t des Kunden abzurufen Systeminformationen Interaktiver Benutzer 58 Systeminformationen gt Interaktiver Benutzer zeigt Details des Benutzerkontos an mit dem der Kunde am Ger t angemeldet ist Diese umfassen Informationen zum Benutzer zur Gruppe zu der der Benutzer geh rt und zu den Berechtigungen des Benutzers Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf Informationen zum interaktiven Benutzer anfordern um Daten vom Ger t des Kunden abzurufen LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Systeminformationen Treiber Systeminformationen gt Treiber zeigt Treiberdetails an hnli
115. irm erstellt werden Es ist nicht m glich einen bestimmten Bildschirmbereich auszuw hlen der erfasst werden soll e Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf das Screenshot Symbol Verwenden des Datei Managers Verwalten der Dateien auf einem Kundenger t Der Datei Manager dient dazu Dateien zwischen Ihrem Computer und dem Ger t des Kunden einfach und sicher zu bertragen Anforderungen e Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein den Datei Manager zu starten e W hrend einer Instant Chat Sitzung kann der Datei Manager erst gestartet werden wenn der Kunde das Rescue Applet heruntergeladen hat e Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen 1 Klicken Sie in der Technikerkonsole auf der Registerkarte Datei Manager auf Datei Managersitzung starten Der Kunde wird aufgefordert Ihre Anfrage zur Steuerung seines Computers anzunehmen oder abzulehnen 2 Bitten Sie den Kunden die Anfrage anzunehmen Die Datei Manager Sitzung wird gestartet 3 Verwenden Sie die Symbolleiste des Datei Managers um mit den Dateien und Ordnern des Kunden zu arbeiten Alle anderen Arbeitsbereich Registerkarten sind weiterhin verf gbar 4 Zum Beenden der Datei Managersitzung klicken Sie bitte in der Datei Manager Symbolleiste auf das rote X Die Datei Manager Sitzung wird geschlossen aber die Sitzung bleibt weiterhin aktiv Vorsicht Wenn Sie die Sitzung bertragen oder anhalten wird die Datei Ma
116. it f r den Leerlauf w hrend einer aktiven Sitzung erreicht wurde Bestimmte Prozesse verhindern eine Zeit berschreitung darunter eine aktive Fernsteuerungs Bildschirmfreigabe oder Datei Manager Sitzung eine ausstehende Datei bertragung ein offener Speicherdialog oder eine ausstehende Calling Card Installation Der Techniker schlie t eine aktive Sitzung indem er auf Sitzung beenden klickt Der Techniker l st ber die Technikerkonsole einen Neustart aus oder bittet den Kunden seinen Computer neu zu starten Der Techniker deaktiviert die LAN Verbindung auf der Kundenseite oder die Netzwerkverbindung des Kundencomputers wird unterbrochen LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Status zu Beginn Endstatus Ablauf Zusammenarbeit i 1 Techniker A l dt Techniker B ein mit ihm bei einer Sitzung zusammenzuarbeiten 2 Techniker A bergibt die Sitzungsleitung an Techniker B 3 Techniker B gibt die Sitzungsleitung an Techniker A zur ck In diesem Fall wechselt der Status von Techniker B von Aktiv auf Zusammenarbeit Aktiv Angehalten Der Techniker klickt w hrend einer aktiven Sitzung auf Sitzung anhalten Aktiv Ausgang Der Techniker klickt w hrend einer aktiven Sitzung auf Sitzung bergeben Angehal Akti u u 1 Der Techniker h lt die Sitzung an 2 Der Techniker klickt auf Sitzung starten Angehal A BEN N Der Techniker h lt die Sitzung an Der Techniker klickt auf Sitzung b
117. ku auf Akkunutzung optimieren Das Fenster Akkunutzung optimieren wird ge ffnet W hlen Sie die gew nschten Aktionen aus und klicken Sie auf Einstellungen anwenden e WLAN ausschalten e Bluetooth ausschalten e GPS ausschalten e Bildschirmhelligkeit ndern e Beleuchtungsdauer festlegen bertragen von Verbindungseinstellungen Beim Support von Android und BlackBerry Ger ten k nnen die Techniker die Bluetooth GPS und WLAN Verbindung des Ger tes ein und ausschalten 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Click2Fix Die Click2Fix Widgets werden aufgerufen 2 W hlen Sie unter Verbindungen die Verbindung aus die Sie ein bzw ausschalten m chten Die ausgew hlte Verbindung wird auf dem Kundenger t ein bzw ausgeschaltet LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Verwalten fehlender und unerw nschter Anwendungen Diese Funktion ist nur aktiv wenn unter Globale Einstellungen gt Einstellungen f r mobile Ger te gt App Checker Liste hochladen im Administrationscenter eine App Checker Liste hochgeladen wurde 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Click2Fix Die Click2Fix Widgets werden aufgerufen 2 Klicken Sie im Widget Anwendungen auf Alle Anwendungen anzeigen Das Fenster Anwendungen wird angezeigt Active Apps Manager ae Fehlend 5 Markiert 4 Com sec android widgetapp activeapplicationwidget Version 1 0 0 App Name 4 47 Installationsdatum 8 1 2008 2 00 PM Benutzer
118. len Ger tes auf der Registerkarte Systeminf rmati nen unsusseeaeassknsaenn ahnen nnaklannsimadgesannsn Support f r Android Ger te unesnsennnnennsnensenenenn Support f r IOS Ger te unesssesnenennnnnnsnesennnennennnnnnnnnnnnannennnen Support f r BlackBerry Ger te sesesnesnensnnnonnsnenennnonennnnnnnnnnnnnnnsnennnnnnsnesnsononnsnnsosnsnnnnnannsnsnsnnsnsnssssnsnnnnnssannnnnnn Festlegen von Berechtigungen f r BlackBerry Ger te Drahtlose Applet Bereitstellung auf BlackBerry Smartphones useensssnsenennenennnnnnnnnnnnnnnnnneonn Deinstallieren des Applets von einem BlackBerry sssssnenesennennenenennsnensenensnnnnnnnennennnnnnenennnnnnnnnon Informationen zu den erweiterten Verbindungseinstellungen f r BlackBerry Support f r Windows Mobile Ger te unssesseessssesnsenennnenennnnnnenennennnennnnnnnnnnenennnennnnenennsannnnnoan Herstellen einer Verbindung zu einem Windows Mobile Ger t ber ActiveSync Mit Rescue Lens Support leisten ssssssssssssssssssssnsnsnnnnnnssssnnsnssssssnnnnsnsssssnsnsssssssnssssssnsen JO Starten einer Rescue Lens Sitzung eunesesesesnsensenennnnnnnnnnonnnnennnnnnsnennnnnnnnnnnsnnnnnenennnonnnnnnnsesntnssnnnnnnnsnnnsnnnnanssnennannen Der Techniker startet die Sitzung Der Kunde startet die Rescue Lens App Der Techniker hilft dem Kunden 2 22222202020e2n00n0nnennnennnonnenenonnnnnnnnannenennnnnnsnesnnnnnnnennnnnnnnnnnnnnnennnnnnnn
119. llung ndern kann Smartphone Hotkeys 72 Diese Tastenkombinationen bzw Hotkeys sind n tzlich wenn Sie ein nicht simuliertes Ger t im Rahmen einer Fernzugriffssitzung steuern Android Hotkeys po Einstellungen gt Drahtlos und Netzinformationen F3 Einstellungen gt Telefoninfo gt Einstellungen gt Telefoninfo Einstellungen gt SD Karte Speicher und Datenschutz gt Auf Werkszustand zur cksetzen Fo Google Play Store 8 Hinweis Manche Android Ger te unterst tzen Hotkeys nicht BlackBerry Hotkeys Windows Mobile Hotkeys Auswahl f r linkes Men Auswahl f r rechtes Men F4 Windows Startbildschirm Start Cursorrichtung Telefonnavigationstasten Eingabetaste Zentrale Navigationstaste Symbian Hotkeys Auswahl f r linkes Men LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch F2 Auswahl f r rechtes Men F3 Zentrale Navigationstaste F4 Anwendungstaste Esc Zur ck Cursorrichtung Telefonnavigationstasten Eingabetaste Eingabetaste Auswahl Verwalten der Einstellungen eines mobilen Ger tes Verwalten der Einstellungen eines mobilen Ger tes mit Click2Fix Spezielle Widgets auf der Registerkarte Click2Fix stellen eine schnelle und einfache M glichkeit f r die Techniker dar Einstellungen auf dem mobilen Ger t eines Kunden zu verwalten Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Click2Fix f r mobile Ger te zu nutzen Die Sitzung m
120. m Versenden die Engabelaste Abbildung 2 Standard Benutzeroberfl che von Instant Chat Mit Instant Chat gehen keine Funktionen verloren Sie haben vielmehr die Flexibilit t zu entscheiden ob das Rescue Applet verwendet werden soll oder nicht Tipp Um eine Fernsteuerungssitzung zu starten oder ein Problem auf einem Kundenger t zu l sen bitten Sie den Kunden das Rescue Applet herunterzuladen Die Instant Chat Benutzeroberfl che im Nur Chat Modus bietet den Kunden folgende Funktionen e Chat mit dem den Techniker n e Ein detailliertes Sitzungsprotokoll ansehen e Genehmigen bzw Verweigern von bestimmten Ma nahmen des Technikers Installation des Applets Starten der Fernsteuerung Beenden der Sitzung durch Anklicken des gro en Kreuzchens oben links e ndern der Bildschirmsprache ber die Sprachauswahl e ndern der Schriftgr e auf dem Bildschirm Detaillierte Informationen zur Einrichtung und Anpassung von Instant Chat finden Sie im Leitfaden zur Integration und individuellen Anpassung von LogMeln Rescue nur in englischer Sprache LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Starten des Rescue Applets ber Instant Chat W hrend einer Instant Chat Sitzung informiert das Dialogfeld Nur Chat Modus den Techniker dass erweiterte Rescue Tools nur aktiviert werden k nnen wenn das Rescue Applet auf dem Computer des Kunden ausgef hrt wird 1 Klicken Sie im Dialogfeld Nur Chat Modus auf Aufforderung zum
121. m Kunden vor bzw benutzerdefinierte URLs senden die dann automatisch im Standardbrowser seines mobilen Ger tes ge ffnet werden Copyright 2015 LogMeln Inc 73 74 Senden einer benutzerdefinierten URL 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Click2Fix Die Click2Fix Widgets werden aufgerufen Geben Sie im Widget Direkte URL Ihre benutzerdefinierte URL in das Fenster URL hier eingeben ein Klicken Sie auf Benutzerdefinierte URL senden Die benutzerdefinierte URL wird automatisch im Standardbrowser des Kundenger tes ge ffnet Versenden von vordefinierten URLs 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Click2Fix Die Click2Fix Widgets werden aufgerufen Klicken Sie unter Direkte URL auf Andere vordefinierte URL ausw hlen Eine Liste der vordefinierten URLs wird angezeigt W hlen Sie die gew nschte URL aus und klicken Sie auf Senden Tipp Wenn die zu bertragende URL in der Liste der k rzlich gesendeten URLs enthalten ist w hlen Sie einfach die URL aus und klicken Sie auf Senden Die ausgew hlte vordefinierte URL wird automatisch im Standardbrowser des Kundenger tes ge ffnet bertragen von Akkuoptimierungseinstellungen Beim Support von Android und BlackBerry Ger ten k nnen die Techniker Einstellungen bertragen die dazu beitragen die Akkunutzung des Kundenger tes zu optimieren 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Click2Fix Die Click2Fix Widgets werden aufgerufen Klicken Sie im Widget Ak
122. n Starten einer unbeaufsichtigten Sitzung Beim unbeaufsichtigten Zugriff k nnen Techniker eine Verbindung zu einem Ferncomputer herstellen auch wenn der Benutzer nicht anwesend ist Anforderungen e Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein den unbeaufsichtigten Zugriff zu nutzen Der Kundencomputer muss eingeschaltet und der Energiesparmodus deaktiviert sein damit der Techniker eine unbeaufsichtigte Sitzung starten kann 1 Klicken Sie in der Symbolleiste Sitzung auf das Symbol Computer Die Computerliste wird angezeigt 2 W hlen Sie einen Computer aus der Liste 3 Klicken Sie auf Verbindung herstellen 4 Sie m ssen g ltige Administrator Zugangsdaten eingeben sofern Sie nicht die vom Kunden w hrend der Einrichtung des unbeaufsichtigten Zugriffs eingegebenen Anmeldeinformationen verwenden Nun k nnen Sie die Technikerkonsole dazu verwenden Support per Fernzugriff zu leisten Copyright 2015 LogMeln Inc 35 Verwalten verf gbarer unbeaufsichtigter Computer ber das Dialogfeld Computer mit unbeaufsichtigtem Zugriff k nnen Sie die verf gbaren unbeaufsichtigten Computer verwalten 1 Klicken Sie in der Symbolleiste Sitzung auf das Symbol Computer Die Computerliste wird angezeigt 2 Klicken Sie in der Computerliste auf die Registerkarte Verf gbare unbeaufsichtigte Computer um eine Liste der Computer anzuzeigen auf die Sie zugreifen k nnen auch wenn kein
123. n Techniker mit dem Status Besch ftigt kann sich alle Sitzungen in seiner Warteschlange anzeigen lassen und neue Sitzungen aufrufen Einrichten der Technikerkonsole ndern der Farbe der Technikerkonsole ffnen Sie Optionen gt Farbschema um eines der verf gbaren Farbschemata auszuw hlen Der Funktionsumfang ist bei allen Farbschemata gleich Konfigurieren von akustischen Warnmeldungen Sie k nnen die Technikerkonsole so einstellen dass bei Eintreten bestimmter Ereignisse akustische Signale ausgel st werden Dabei handelt es sich um standardm ige Signalt ne die nicht angepasst werden k nnen 1 W hlen Sie in der Technikerkonsole das Men Optionen und dann Konfigurieren von akustischen Warnmeldungen Das Dialogfeld Akustische Warnmeldungen wird angezeigt 2 Sie k nnen folgende Optionen w hlen e Signalton abspielen wenn die Technikerkonsole minimiert ist und eine neue Sitzung in die Warteschlange Privat oder Kanal aufgenommen wird e Signalton abspielen wenn die Technikerkonsole ge ffnet ist und eine neue Sitzung in die Warteschlange Privat oder Kanal aufgenommen wird e Signalton abspielen wenn ein Kunde die Verbindung absichtlich trennt e Signalton abspielen wenn die Netzwerkverbindung vor bergehend unterbrochen ist e Signalton abspielen wenn eine Berechtigungsanfrage von einem Kunden abgelehnt wird e Signalton abspielen wenn sich der Status einer Sitzung auf Dringe
124. nager Sitzung beendet Navigieren und Sortieren von Dateien mit dem Datei Manager Sie k nnen ber ein Dropdown Men in der Datei Manager Symbolleiste auf die Optionen zum Navigieren und Sortieren zugreifen F r jedes Element stehen Tastenkombinationen zur Verf gung 54 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch gt Hinweis Die Dateien des Hostcomputers werden im rechten Bildfeld angezeigt die des Clientcomputers im linken Verwenden Sie die Tab Taste um zwischen den zwei Bildfeldern hin und her zu wechseln Option Tastenkombination Aktualisieren F5 Nach oben R cktaste Laufwerksliste Strg R cktaste Linkes Laufwerk Alt F1 ausw hlen Rechtes Laufwerk Alt F2 ausw hlen Gehe zu Ordner Strg G Nach Namen sortieren Strg 1 Nach Typ sortieren Strg 2 Nach Gr e sortieren Strg 3 Nach Datum sortieren Strg 4 Anzeigen Beschreibung Aktualisiert die Ordner auf dem Client und dem Hostcomputer Erm glicht das Wechseln zum bergeordneten Verzeichnis Erm glicht das Anzeigen der verf gbaren Stammlaufwerke auf dem ausgew hlten Computer Klicken Sie auf das Laufwerk das im linken Bereich des Datei Manager Fensters angezeigt werden soll Klicken Sie auf das Laufwerk das auf der rechten Seite des Datei Managers angezeigt werden soll Durch Klicken auf dieses Element wird ein Fenster ge ffnet in das Sie den Namen des anzuzeigenden Ordners bzw Verzeichnisses eingeben k nnen Erm
125. nd ndert e Signalton abspielen wenn eine neue Chatnachricht eintrifft w hrend das Fenster der Technikerkonsole minimiert oder nicht im Vordergrund ist e Signalton abspielen wenn eine neue Chatnachricht eintrifft w hrend das Chatfeld nicht im Vordergrund ist e Signalton abspielen wenn ein Kunde eine Datei schickt Sobald eines dieser Ereignisse eintritt wird eine akustische Warnmeldung ausgegeben 3 Klicken Sie auf OK um Ihre Einstellungen zu speichern Aufforderungen vor dem Beenden einer Sitzung und Abmelden Sie k nnen die Technikerkonsole so einstellen dass jedes Mal wenn Sie eine Kundensitzung beenden oder sich aus der Technikerkonsole abmelden eine Best tigung angefordert wird 1 W hlen Sie in der Technikerkonsole das Men Optionen Das Men Optionen wird ge ffnet 2 Sie k nnen folgende Optionen w hlen 14 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch e W hlen Sie Vor Beenden einer Sitzung nachfragen wenn Sie jedes Mal wenn Sie eine Sitzung mit einem Kunden beenden um eine Best tigung gefragt werden m chten e W hlen Sie Vor Schlie en der Konsole nachfragen wenn Sie jedes Mal wenn Sie sich abmelden oder die Technikerkonsole schlie en um eine Best tigung gefragt werden m chten Automatischer Start von Sitzungen Sie k nnen einstellen dass alle Sitzungen die ber einen PIN Code bzw einen Link gestartet werden direkt vom Status Verbindung wird hergestellt in den Status
126. ndere Passw rter eingeben Danach wird die Supportsitzung fortgesetzt Windows Anmeldeinformationen Um ein Ger t neu zu starten wenn der Kunde nicht davor sitzt anfordern k nnen Sie ihn bitten seine Anmeldeinformationen einzugeben Diese Informationen bleiben verschl sselt auf dem Ger t des Kunden und niemand kann darauf zugreifen oder sie anzeigen A 83 Beschr nkung Falls auf dem Ger t des Kunden ein BIOS Passwort konfiguriert oder ein anderer Hardware Sicherheitsmechanismus installiert ist funktioniert der unbeaufsichtigte Neustart nicht Arbeiten mit Skripten Erstellen und Bearbeiten von Skripten 60 In der Technikerkonsole kann eine unbeschr nkte Anzahl an Skripten und Ressourcendateien festgelegt werden LogMeln Rescue bertr gt das Skript in den tempor ren Rescue Ordner des Host Computers und f hrt es dort aus Im Administrationscenter muss die Option Skripteinsatz auf Technikergruppenebene aktiviert sein 1 W hlen Sie im Konsolenstatusbereich Extras gt Skripte verwalten Die Seite Skripte verwalten wird angezeigt 2 Klicken Sie auf Neu hinzuf gen 3 Geben Sie in das Feld Skriptname einen Namen f r das neue Skript ein 4 Klicken Sie neben dem Feld Skriptdatei auf Durchsuchen um zum bereits erstellten Skript zu navigieren Die Skriptdatei muss auf Ihrem Computer gespeichert sein 5 Verwenden Sie ggf das Feld Ressourcendatei zum Anh ngen einer weiteren Datei die zur Ausf hrung ode
127. ndows 7 8 8 1 XP SP3 Vista e Apple Macintosh OS X 10 7 Lion oder h her f r die Computer App der Technikerkonsole f r Macs Eine funktionierende Internetverbindung empfohlene Mindestgeschwindigkeit 128 kbit s bzw ISDN oder schneller f r die Fernsteuerung oder Desktopansicht e Bis zu 20 MB Arbeitsspeicher sowie zus tzlich 20 MB pro Fernsteuerungssitzung e Bis zu 30 MB Festplattenspeicher sowie zus tzlich 20 MB f r alle Smartphone Simulationen Zus tzliche Anforderungen f r die browserbasierte Technikerkonsole e Server 2003 Server 2008 inkl der jeweiligen 64 Bit Versionen e Internet Explorer 7 8 9 10 oder 11 mit Unterst tzung f r 128 Bit oder 256 Bit Verschl sselung Firefox 3 6 oder h her Chrome wird derzeit nicht unterst tzt Voraussetzungen f r die Nutzung der LogMeln Rescue Konsole f r kollaborierende Techniker e Microsoft Windows 7 8 8 1 XP SP3 Vista e Eine funktionierende Internetverbindung empfohlene Mindestgeschwindigkeit 128 kbit s bzw ISDN oder schneller f r die Fernsteuerung oder Desktopansicht e Bis zu 20 MB Arbeitsspeicher sowie zus tzlich 20 MB pro Fernsteuerungssitzung Systemanforderungen f r Kundencomputer Techniker k nnen mit Hilfe von LogMeln Rescue f r Computer die die folgenden Systemanforderungen erf llen Support per Fernzugriff leisten e Microsoft Windows 7 8 8 1 XP Vista Server 2003 Server 2008 Server 2012 inkl der jeweiligen 64 Bit Versionen W
128. ng andere Einstellungen festgelegt 5 Geben Sie in das Feld Kommentar eine Nachricht f r den kollaborierenden Techniker ein 6 Klicken Sie auf OK Dem gew hlten Techniker wird eine Einladung zur Zusammenarbeit geschickt Der kollaborierende Techniker sieht die Einladung in seiner Sitzungsliste Einladen eines externen Technikers zur Zusammenarbeit 42 Sie k nnen Personen die nicht Teil Ihrer Organisation sind zu einer aktiven Sitzung einladen Anforderungen e Der Kunde muss das Rescue Applet die Calling Card oder das Mobile Applet f r Windows Mobile ausf hren e Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen Im Administrationscenter muss die Option Externe Techniker einladen auf Technikergruppenebene aktiviert sein e Der externe Techniker ben tigt ein kompatibles Windows Betriebssystem Microsoft Windows 7 Vista einschl 64 Bit XP 1 W hlen Sie die aktive Sitzung zu der Sie einen anderen Techniker einladen m chten aus der Sitzungsliste aus 2 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf die Schaltfl che Techniker einladen LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch A x Das Dialogfeld Techniker einladen wird angezeigt 3 W hlen Sie im Dialogfeld Techniker einladen die Registerkarte Extern aus 4 Treffen Sie Ihre Auswahl aus den verf gbaren Einladungsoptionen abh ngig von den Einstellungen im Administrationscenter e Nicht aufgef hrten Techniker einladen Bereits genehmigten T
129. ng zu kommunizieren Sofern Sie nicht im Kollaborationsmodus arbeiten sind Chat Sitzungen auf zwei Teilnehmer beschr nkt den Techniker und den Kunden Das Chatfenster besteht aus folgenden Elementen Steuerelemente f r Sitzungen Klicken Sie auf die Registerkarte einer beliebigen Sitzung mit der Sie arbeiten m chten Klicken Sie auf den Pfeil nach unten um die Sitzung zu minimieren Klicken Sie auf das rote Kreuzchen um die Sitzung zu beenden Klicken Sie auf den Rechtspfeil um eine minimierte Chatsitzung wieder aufzurufen Schaltfl che a Bildschirmfreigabe Klicken Sie auf die Schaltfl che Bildschirmfreigabe um Ihren Desktop f r einen Kunden sichtbar zu machen Copyright 2015 LogMeln Inc 21 22 Schaltfl che Techniker einladen Schaltfl chen Chat aktivieren deaktivieren Protokollbereich Texteingabefeld Klicken Sie auf das Symbol Techniker einladen um mit anderen Technikern zusammenzuarbeiten Diese Option ist verf gbar wenn die Technikergruppe des agierenden Technikers zur Nutzung der Kollaborationsfunktion berechtigt ist und mindestens ein anderer Techniker online und verf gbar ist Diese Option ist verf gbar wenn die Technikergruppe des agierenden Technikers dazu berechtigt ist die Funktion Chat aktivieren deaktivieren zu nutzen 10 05 Yerbindung herstellen zu control app01 3amlabs net 192 168 0 73 443 10 05 verbindung mit Applet hergestellt RSA 2048 Bits
130. niker ein Teil hervorheben das entfernt werden muss oder den Kunden auf einen bestimmten Stecker oder Schalter aufmerksam machen Die Nachverfolgung mehrerer Objekte sorgt daf r dass die Anmerkungen mit dem Objekt verkn pft bleiben das zum Zeitpunkt als der Techniker die Anmerkung gemacht hat im Hintergrund der Zeichnung zu sehen war Wenn der Kunde beispielsweise die Kamera von einer eingekreisten Schaltfl che wegbewegt bleibt der Kreis mit der Schaltfl che verkn pft und bewegt sich mit ihr weiter Dies stellt sicher dass die richtige Schaltfl che hervorgehoben bleibt 8 Hinweis Das iPhone 4 unterst tzt die Whiteboard Funktion nicht 99 100 Bildschirmaufnahme Screenshot Ansichtseinstellungen konfigurieren Der Techniker kann w hrend einer Rescue Lens Sitzung s mtliche Aktivit ten auf dem Bildschirm aufzeichnen indem er iin der Symbolleiste von Rescue Lens auf das Symbol Bildschirmaufnahme klickt Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Sitzungen aufzuzeichnen y Customer 00 13 EEE TEE Verla ROG Eha 100 A nr Aufgezeichnete Rescue Lens Sitzungen werden im Dateiformat mkv gespeichert und sollten mit dem VLC Media Player wiedergegeben werden Der Techniker kann w hrend einer Rescue Lens Sitzung Screenshots erstellen y Customer 03 28 L Lens 3 2 Taba 100 SE Der Techniker hat die Wahl unter folgenden Optionen f r die Zoomeinstellung
131. nikergruppenebene aktiviert wurde Customer T Ch amp Zusammenarbeitende Techniker Weitere Techniker Der leitende Techniker kann weitere interne oder externe Techniker einladen einladen abh ngig von den Einstellungen im Administrationscenter k G Zusammenarbeitende Techniker Customer N Techniker einladen Jean amp KataKovari v Chat Diese Funktion ist nur verf gbar wenn sie im Administrationscenter auf aktivieren deaktivieren Technikergruppenebene aktiviert wurde Customer hG amp eitende Technil Privater Chat mit Der Kunde kann die Konversation nicht sehen Ein Chat zwischen kollaborierenden kollaborierenden Technikern ist auch dann m glich wenn der Chat mit dem Technikern Kunden auf Technikergruppenebene deaktiviert wurde Copyright 2015 LogMeln Inc 45 Sitzung anhalten Sitzung beenden Customer T v Zusammenarbeitende Techniker amp Jean amp Katakovari v ax Wenn der leitende Techniker die Sitzung anh lt wird sie f r alle Teilnehmer angehalten Diese Funktion ist nur verf gbar wenn sie im Administrationscenter auf Technikergruppenebene aktiviert wurde Die Sitzung wird f r alle Teilnehmer beendet Optionen der kollaborierenden Techniker 46 W hrend einer Kollaborationssitzung k nnen kollaborierende Techniker folgende Schritte ausf hren Einladung zur bernahme Wenn die Rolle des leitenden Technikers angenommen wird
132. nikerkonsole Benutzerhandbuch Starten einer Sitzung mit einem mobilen Ger t ber einen Link und ein Messaging Tool F hren Sie folgende Schritte aus um mit Hilfe eines Links den Sie dem Kunden per Instant Messenger oder ber einen hnlichen Dienst schicken eine Verbindung zu seinem mobilen Ger t herzustellen Der agierende Techniker ben tigt eine aktive Lizenz f r das Rescue Mobile Add on Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein private Sitzungen zu starten Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss zur Verwendung der Link Verbindungsmethode berechtigt sein 1 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Neue Sitzung Das Fenster Neue Sitzung erstellen wird angezeigt Geben Sie in das Feld Name den Namen des Kunden bzw eine andere Kundenkennung ein Anhand dieses Namens k nnen Sie dann die Sitzung auf der Registerkarte Aktive Sitzungen und in der Sitzungsliste ausfindig machen W hlen Sie die Registerkarte Link aus Klicken Sie auf Link in die Zwischenablage kopieren Der Link wird in Ihre Zwischenablage kopiert F gen Sie den Link in das Fenster Ihres Messaging Tools ein und senden Sie ihn Ihrem Kunden Der Kunde klickt auf den Link in der Nachricht Der Kunde l dt das Applet durch Anklicken herunter sofern es noch nicht installiert ist 8 Hinweis Der Downloadvorgang kann je nach Betriebssystem des Kunden variieren Ist der Download abgeschloss
133. nnnnnnnenesennnennnnennon Systemanforderungen f r mobile Kundenger te uunssessenssessessnenennenennnennnnennnennsnnnnnennnnnnnnnnnonnnannnnnnne Starten der Technikerkonsole in einem Browser unessseesesennsnennsesnsnnnnnennnnnnnnnnnennnnsnnennnnsnnnesnnsnnnn nenn Computer App der Technikerkonsole f r Windows und Mac installieren der Computer App inesetnaesnesdsntenssenteesnnnetnnnhnngn ern enedenen eraai ainena ias Enn aede aa iana eaa aaie aianei aat Ausf hren der Computer App ueessssessssenssnnunneennnnsnsnesnnnnnnnennnnnnnnnnonnnnennnnnnnnsnnnnsnnnssnsononnensnenonnnnnnnnnsnsnssnnesnnnesnnnnnn Einrichten der direkten Anmeldung bei der Computer App z Berechtigungen in der Technikerkonsole eesenssesssenesnenennnennnnennnnnnsnnnnnennnnnnnnnnnenennnnennnnnnnesnnnennnonnnnnenennnnn nn Verwalten des Technikerstatis nesuniesesiiteniastesseeieninhtntshsnentndunenent gran nen ee ind ern aS EPES e a RE Eaa aaa nenne kenne Einrichten der Technikerkonsole ursessssssennsesnnennnonnnnnnonnnnnnnnonnnnennnnnnnnnnnnonnnnnnnnnnannnnennnenntnennnnsnnnensnssnnnsensnonsnnnnen ndern der Farbe der Technikerkonsole uannneeeseenneenneensennsensnennsennnennnennnnnnnnnnnennnnnnennnennnnnennnnnnn Konfigurieren von akustischen Warnmeldungen nueessssensnenenesesessnnennnnennnnennnnnnnnnsnnnennnesnnnennnonnnnnn nennen Aufforderungen vor dem Beenden einer Sitzung und Abmelden uesesnsennennnnnnenennsnnnennnnnn
134. nsole Benutzerhandbuch Sonstige Anforderungen e Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein den Datei Manager zu starten e Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen 1 Klicken Sie in der Technikerkonsole auf der Registerkarte Datei Manager auf Datei Manager starten Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage zur Fernsteuerung seines Ger tes anzunehmen oder abzulehnen Wenn dies der Fall ist bitten Sie den Kunden die Anfrage anzunehmen Die Datei Manager Sitzung wird gestartet 2 Verwenden Sie die Symbolleiste des Datei Managers um mit den Dateien und Ordnern des Kunden zu arbeiten Alle anderen Arbeitsbereich Registerkarten sind weiterhin verf gbar 3 Zum Beenden der Datei Manager Sitzung klicken Sie in der Datei Manager Symbolleiste auf das rote X Die Datei Manager Sitzung wird geschlossen aber die Sitzung bleibt weiterhin aktiv gt Hinweis Mit Hilfe des Datei Managers k nnen Sie Dateien von der SD Karte des Ger tes verschieben und l schen jedoch nicht vom internen Speicher des Ger tes Vom internen Ger tespeicher k nnen Sie nur Dateien auf Ihre lokale Festplatte kopieren Arbeiten mit den Systeminformationen mobiler Ger te Arbeiten mit den Systeminformationen eines mobilen Ger tes via Click2Fix Anzeigen der Systeminformationen eines mobilen Ger tes ber Click2Fix Die Registerkarte Click2Fix ist ein praktisches Tool um verschiedene Aspekte eines Kun
135. omatisch in der betreffenden Sprache ausgef hrt Wenn das Applet in der Sprache des Kunden nicht verf gbar ist wird die englische Version verwendet Tipp In Windows wird die Sprache unter Systemsteuerung gt Regions und Sprachoptionen gt Registerkarte Sprache festgelegt Beispiel Angenommen Sie sind ein in Gro britannien t tiger Techniker und arbeiten mit der englischen Version von Rescue Sie nehmen Kontakt mit einer Kundin in Deutschland auf Ihre Kundin verwendet die deutsche Version von Windows hat aber ihre Regions und Sprachoptionen auf T rkisch eingestellt Sie wird das Applet auf T rkisch sehen 8 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Grundlegendes zur Technikerkonsole Systemanforderungen f r LogMeln Rescue Systemanforderungen f r Technikercomputer Computer auf denen die LogMeln Rescue Technikerkonsole ausgef hrt wird m ssen folgende Systemanforderungen erf llen Wichtig Verwenden Sie in Verbindung mit LogMeln unbedingt offiziell unterst tzte Technologien von Drittanbietern die auf dem neuesten Stand sind LogMeln ist f r den Einsatz mit Produkten und Diensten von Drittanbietern Browser Betriebssysteme usw konzipiert die von den jeweiligen Anbietern offiziell unterst tzt und vom Endbenutzer auf dem neuesten Stand gehalten werden neueste Patches und Updates werden installiert Weitere Informationen Eigenst ndige Version der Technikerkonsole e Microsoft Wi
136. onsole nicht im Browser ausgef hrt werden Die Techniker haben auch die M glichkeit die Technikerkonsole als Computer Anwendung auszuf hren See Computer App der Technikerkonsole f r Windows und Mac auf Seite 10 Computer App der Technikerkonsole f r Windows und Mac Die Computer App der Technikerkonsole ist sowohl f r Techniker auf Windows als auch auf Mac Computern verf gbar Die Computer App bietet genau denselben Funktionsumfang wie die browserbasierte Version Der einzige Unterschied besteht darin dass sie als eigenst ndige Programmdatei ausgef hrt wird das hei t sie l sst sich mit einem Klick starten und es ist kein Browser erforderlich LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Neue Sitzung Name Sitzungs ID Status Keine Sitzung 6 Anmelden e Anmeldung bei LogMeIn Rescue EMail emal emal com Passwort wnnnnnnnnnnnne vV Zugangsdaten f r diesen Computer speichern Passngri vergessen LogMeIn Beenden Ein und Beschr nkungen der Technikerkonsole auf Mac Computern Folgende Funktionen der Technikerkonsole sind auf einem Mac nicht verf gbar e Bildschirmfreigabe durch Techniker e Bildschirmaufnahmen mit dem MSVC Codec System greift auf den MRLE Codec zur ck e berwachung des Desktops eines Technikers der die Technikerkonsole auf einem Mac ausf hrt e Integriertes Wissensportal e LAN interne Verbindungen e Single Sign On Anmeldung SSO gt Hinweis Die
137. ows 7 Vista Server 2008 Administratorrechte mit aktivierter Benutzerkontensteuerung UAC Windows 7 Vista Server 2008 Keine Administratorrechte Windows NT basiert Administratorrechte wobei jedoch zwischen Benutzern gewechselt werden soll ohne eine aktive Sitzung zu beenden Windows NT basiert Keine Administratorrechte Mac OS X Administratorrechte wobei jedoch zwischen Benutzern gewechselt werden soll ohne eine aktive Sitzung zu beenden Mac OS X Keine Administratorrechte Neustarten des Rescue Applets als Windows Systemdienst oder Mac Daemon Um sich als anderer Windows oder Mac Benutzer anzumelden m ssen Sie das Applet als Windows Systemdienst oder Mac OS X Daemon neu starten Sie m ssen sich in einer aktiven Sitzung befinden wobei der Kunde auf dem Host Ger t keine Administratorrechte besitzt Sie m ssen in der Lage sein Administrator Zugangsdaten einzugeben 1 W hlen Sie im Arbeitsbereich der Technikerkonsole die Registerkarte Desktop des Kunden aus diese Registerkarte wird auch zum Starten der Fernsteuerung und der Desktopansicht verwendet 2 Geben Sie in die Felder f r Benutzername und Passwort g ltige Administrator Zugangsdaten f r den Ferncomputer ein Tipp Wenn in das Feld Benutzername der Domain Name eingegeben werden muss k nnen Sie die Eingabe in einem der folgenden Formate vornehmen benutzername domain oder domain benutzername 3 Klicken Sie auf Neustarten des Kunden Applets als Windows S
138. ptieren LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Der Kunde wird aufgefordert eine cab Datei herunterzuladen und zu installieren 4 Bitten Sie ihn Ja zu w hlen um den Download der cab Datei zu starten Das Applet wird heruntergeladen 5 Nach dem Applet Download wird das Feld f r den PIN Code angezeigt Bitten Sie den Kunden in das Feld PIN Code den von Ihnen in der Technikerkonsole erstellten PIN Code einzugeben und auf OK zu klicken Die Sitzung wird nun in Ihrer Technikerkonsole und das Chat Fenster auf dem Ger t Ihres Kunden angezeigt Jetzt k nnen Sie Support f r dieses Ger t leisten Copyright 2015 LogMeln Inc 95 Mit Rescue Lens Support leisten Rescue Lens ist die videof hige Supportl sung von LogMeln Rescue Mit Hilfe von Rescue Lens k nnen die Supporttechniker die Kamera des mobilen Kundenger tes nutzen und einen Live Feed von der Kamera sicher an die LogMeln Rescue Technikerkonsole bertragen So sehen die Techniker die genaue Situation mit der der Kunde konfrontiert ist und k nnen ihm helfen komplexe Probleme z B mit der anf nglichen Einrichtung eines Ger tes der Konfiguration oder der Fehlersuche zu l sen 8 Beschr nkung Rescue Lens ist in der Technikerkonsole f r Macs nicht verf gbar Starten einer Rescue Lens Sitzung F hren Sie folgende Schritte aus um mit Hilfe eines PIN Codes eine Verbindung zu einem Kunden herzustellen Tipp Andere Rescue Verbindungsme
139. r Sicherheit von LogMeln Rescue e Es ist nicht notwendig in Firmen oder privaten Firewalls zus tzliche Ports zu ffnen da die gesamte Kommunikation zwischen Techniker und Kundencomputer ber das Standardwebprotokoll HTTP erfolgt e Zwischen Techniker und Kunde wird ber anerkannte Internetprotokolle eine verschl sselte Verbindung 256 Bit SSL eingerichtet e Nach Ende der Support Sitzung werden alle Zugriffsberechtigungen f r das Ger t des Kunden aufgehoben e Es ist m glich Sitzungen einem bestimmten Kanal und somit einer gew nschten Technikergruppe zuzuweisen So etwa k nnten Supportanfragen von F hrungskr ften die Zugang zu heiklen Daten haben ausschlie lich leitenden Support Technikern zug nglich gemacht werden e Sitzungen k nnen aufgezeichnet werden um die vom Techniker ergriffenen Ma nahmen nachverfolgen zu k nnen e Bei jeder Datei bertragung wird ein MD5 Hash berechnet und aufgezeichnet Aus dem MD5 Hash l sst sich erkennen ob eine an das Ger t des Kunden gesendete Datei modifiziert wurde Auf dem Kundencomputer wird keinerlei Software dauerhaft installiert Beim Start der Sitzung wird ein kleines Applet heruntergeladen das am Ende der Sitzung wieder gel scht wird Die einzige Ausnahme hierbei stellt die Rescue Calling Card Anwendung dar Weitere Informationen finden Sie im Whitepaper zur Architektur von LogMeln Rescue LogMeln Rescue in einer mehrsprachigen Umgebung Unterst tzte Sprachen D
140. r Unterst tzung des Skripts erforderlich ist Eine Ressourcendatei ist eine beliebige Datei die Sie ber das Skript an einen Kunden senden Wenn das Skript beispielsweise eine ZIP Datei an den Kunden sendet so ist die ZIP Datei die Ressourcendatei Die Ressourcendatei muss auf Ihrem Computer gespeichert sein 6 W hlen Sie Beim Start des Applets ausf hren aus wenn das Skript bei Sitzungsbeginn automatisch ausgef hrt werden soll 7 W hlen Sie das die Betriebssystem e aus auf dem denen das Skript ausgef hrt werden soll LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch 8 Klicken Sie auf Speichern Die Skripte werden im Abschnitt Lokale Skripte der Registerkarte Skripte aufgelistet und k nnen w hrend einer aktiven Sitzung ausgef hrt werden Klicken Sie auf Importieren bzw Exportieren um Skriptdefinitionen aus einer XML Datei zu importieren bzw als XML Datei zu exportieren Mit Hilfe der nach oben und nach unten weisenden Pfeile neben der Nummer eines Skripts k nnen Sie die Ausf hrungsreihenfolge der Skripte anpassen A A Nicht vergessen Es werden nur jene Skripte automatisch ausgef hrt f r die die Option Beim Start des Applets ausf hren aktiviert wurde Tipp Beispielskripte sind im so genannten Script Repository der LogMeln Community verf gbar Forum in englischer Sprache Tipp Sie k nnen Ihre am h ufigsten verwendeten Skripte leichter finden wenn Sie sie in den Favoriten speichern
141. r und startet es aber der Techniker startet die Sitzung nicht in der Technikerkonsole Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert Der Techniker wartet mehr als f nf Minuten Das LAN wird aktiviert Eingang Ausgang i i R Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole m Der Techniker klickt auf Sitzung bergeben und w hlt eine Technikergruppe oder einen Kanal aus nn Der Techniker bergibt eine Sitzung Das LAN auf Kundenseite wird deaktiviert nn Der Techniker bergibt eine Sitzung Der Kundencomputer wird neu gestartet Eingang Aus Warteschlange i i der Technikerkansai Der Techniker bergibt eine Sitzung 5 Das Applet wird geschlossen oder die ausgehende gel scht Sitzung in der urspr nglichen Technikerkonsole aufgerufen Der Techniker ruft eine eingehende Sitzung auf Ausgan Akti en 1 Techniker A bertr gt eine Sitzung an Techniker B 2 Techniker A klickt neben der ausgehenden Sitzung auf Sitzung starten In diesem Fall wird die Sitzung aus der Warteschlange der Technikerkonsole von Techniker B gel scht da dieser die eingehende Sitzung nicht aufgerufen hat Ausgang Eingang j M 2 A Techniker A bertr gt eine Sitzung an Techniker B Techniker B bertr gt die eingehende Sitzung wieder an Techniker A Ausgang Neustart wird 5 i i durchgef hrt Der Techniker bergibt eine Sitzung Der Techniker startet den Kundencomputer neu A Geschlossen I Der Techniker
142. rache auf der Anmeldeseite oder auf der Seite Mein Konto c Starten Sie die Technikerkonsole in Ihrem Browser neu Zum ndern der von der Computer App verwendeten Sprache m ssen Sie die Computer App deinstallieren und neu installieren Stellen Sie sicher dass Sie bei der Installation die gew nschte Sprache w hlen Festlegen der Sprache der LogMeln Rescue Konsole f r kollaborierende Techniker Die von der LogMeln Rescue Konsole f r kollaborierende Techniker genutzte Sprache wird wie folgt bestimmt e Wenn der externe Techniker ber einen Link eingeladen wird nutzt die LogMeln Rescue Konsole f r kollaborierende Techniker dieselbe Sprache wie der Techniker der die Einladung versendet hat e Wenn der externe Techniker ber einen PIN Code eingeladen wird kann der kollaborierende Techniker auf der PIN Code Eingabeseite z B LogMeln123 com die gew nschte Sprache aus einer Liste ausw hlen Verf gbare Sprachen DE EN ES FR IT JA NL PT BR Informationen zu den kundenseitigen Spracheinstellungen Das LogMeln Rescue Applet der Instant Chat und die Calling Card werden in der auf dem Kundencomputer gew hlten aktiven Sprache ausgef hrt Wenn das Applet in der Sprache des Kunden nicht verf gbar ist wird die englische Version verwendet Das Instant Chat Fenster besitzt im Gegensatz zum Applet und der Calling Card eine Option zur Sprachauswahl Das Mobile Applet erkennt die Spracheinstellung des Smartphones und wird aut
143. rator als auch eine Technikerlizenz verf gen e Sowohl der Administrator als auch der berwachte Techniker m ssen eine Version der Technikerkonsole ausf hren zu deren Funktionsumfang die Techniker berwachung geh rt e Master Administratoren k nnen alle Techniker einer Organisation berwachen e Administratoren k nnen alle Techniker einer Technikergruppe berwachen f r die sie ber Administratorrechte verf gen LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch 8 Beschr nkung Die Desktops von Technikern die die Technikerkonsole auf einem Mac ausf hren k nnen nicht berwacht werden 1 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste der Technikerkonsole auf die Schaltfl che berwachung Das Dialogfeld Techniker berwachen wird angezeigt 2 W hlen Sie im Dialogfeld Techniker berwachen den gew nschten Techniker aus 8 Hinweis Die im Dialogfeld Techniker berwachen angezeigte Technikerliste h ngt von einer vom Rescue Administrator gew hrten Berechtigung ab Optional In gro en Organisationen k nnen Sie ber das Feld Filter nach bestimmten Technikern suchen 3 Klicken Sie auf OK Es wird eine Verbindung zum Computer des Technikers hergestellt und im Arbeitsbereich erscheint eine neue Sitzungs Registerkarte mit dem Namen des Technikers 4 Sie m ssen sich auf dem Computer des Technikers authentifizieren W hlen Sie auf der Registerkarte Sitzung mit dem Namen des Technikers eine Authentifizierungsmethode
144. rzustellen also m ssen Rescue Administratoren ber die Einstellungen f r den Status Es stehtkein Techniker zur Verf gung festlegen was bei Verbindungsversuchen au erhalb der Gesch ftszeiten geschehen soll e Wenn Sitzungen von Kunden eingeleitet werden m ssen Rescue Administratoren zur Steuerung des Datenverkehrs zu Spitzenzeiten einen dynamischen Kanal und das Team Rerouting verwenden e F r die individuelle Anpassung und Integration sind unter Umst nden Webentwickler und oder Grafikdesigner erforderlich Copyright 2015 LogMeln Inc 31 Informationen zur Calling Card Verbindungsmethode 32 Die Calling Card von LogMeln Rescue erm glicht sowohl Kanal als auch private Verbindungen Wenn Ihre Kunden Support ben tigen klicken sie einfach auf das Calling Card Symbol um das mit Ihrem Firmenlogo versehene Calling Card Applet zu starten Im Gegensatz zu anderen Verbindungsmethoden muss die Calling Card auf dem Rechner des Kunden installiert werden bevor sie verwendet werden kann F r die Calling Card gibt es eine Desktopverkn pfung oder ein Schnellstartsymbol die das der Kunde anklickt um das vorinstallierte Calling Card Applet zu ffnen Die Calling Card kann als MSI Installationsprogramm von Ihrer Website heruntergeladen oder von einem Techniker ber die Technikerkonsole w hrend der ersten Rescue Sitzung mit einem Kunden im Hintergrund installiert werden Das Aussehen der Calling Card darunter Text Logos
145. snnsesnnensnesonnnnnn Abwickeln einer Rescue Lens Sitzung uussesssosssnennsesnnnenenennnnnonnnnnnnnnnnnnnnnnesnnonnnnennnnnnnnnennnnennnnsnnnsnnsnsnnnsnnsesonnnnnne Welche Aktionen kann der Techniker ausf hren nssnssesessnsnesnsennnnnnnnennnnnennnennnennnnennnesnnnnnnnnnnnnnonn 99 Welche Aktionen kann der Kunde ausf hren uesesssssessnennenennnnsnenennnnsnnnennnennnnnnnennnnennnnennnesnsnnnnenn 101 Anhang Status von Sitzungen in der Rescue Technikerkonsole essssseeen 102 nderungen des Sitzungsstatus in der Rescue Technikerkonsole unaeneneeeenneeneenneenneennnnn 105 nderungen des Sitzungsstatus w hrend der Techniker berwachung eeseenenneneenenneennnn 112 Rechtlicher Hinweis eoeeoseeossoosscsssossesssoosscsssosscsssoosecsssossesssoossssssossesssossscsssossssssssssssssos 114 iv LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzernandbuch Informationen zu LogMeln Rescue LogMeln Rescue dient dazu f r Kunden und Mitarbeiter sofortigen Support per Fernzugriff zu leisten Mit Rescue k nnen Sie innerhalb weniger Sekunden PCs Macs oder Smartphones ber das Internet aus der Ferne steuern ohne vorher eine Software installieren zu m ssen Probleml sung bei der ersten Kontaktaufnahme steigern Dank der Funktionen f r die Bedienung mehrerer Sitzungen Instant Chat Technikerkollaboration und und weiterer Hilfefunktionen m ssen weniger Probleme an den Level 2 Support weitergereic
146. snsnensnenesesnnnesnsensnnennennnnnennnnennnsnnnnnnennn Senden einer Datei an einen Kunden ssesssssssssssrssssesessessnsssrsesersesersesessestssesessesessesessostuesntuesntsesueseseoseetssteessess Versenden der Kundenbefragung eeeesenenne Dokumentieren Ihrer Sitzungen ueeesesssnsnsennenenennennnnnnnnennnnnnan Ansehen des Sitzungsverlaufs Protokoll und Notizen Erstellen von Notizen w hrend einer Sitzung uesesseessesssenesnensnnnennnnennnnnnsnnnnnennnnnnnnnnnsennnnsnnnennnnsnnnnsnnenan Support f r Computer scssssisssesssssessedssssessseussensesensensssenesscssesnsscnstenentnseeheeeeheeenges nenne Herstellen einer Verbindung zu PCs und Maces uuesessnsssesessensnnnnnenenennnnnnenennnnnnennnonsnnnnnnnsnnnnnenenesnsnnnnoen 28 Starten einer PC Mac Sitzung ber einen Link und ein Messaging Too ueesesennensenenennen 28 Starten einer PC Mac Sitzung per PIN Code uenessssennsssesnnenenennnnnnnnnennnennnenenennnnnnnenennnnnenenonnan 29 Starten einer PC Mac Sitzung per E Mail ueesssenssesesnnnnenennsnnnnnnennnnnnnnenenonnnnnnenennnnnenenonoan 29 Informationen zur Kanalformular Verbindungsmethode ussssensnnnenenenesnensenennnnnnennennnnn nennen 31 ii LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzernandbuch Inhalt Informationen zur Calling Card Verbindungsmethode sesesesessnnsesesensnnnnnnennnnnnnnnnenennnnnnneen 32 Verbindungsaufbau zu Computern im
147. sstelligen PIN Code und zeigt ihn im Fenster Neue Sitzung erstellen und im Sitzungsprotokoll an Der Kunde startet die Rescue Lens App 1 Bitten Sie den Kunden die Rescue Lens App zu starten gt Hinweis Wenn der Kunde die Rescue Lens App noch nicht besitzt muss er sie zuerst von Google Play oder aus dem App Store herunterladen 8 Hinweis Unter Umst nden wird dem Kunden eine Anleitung angezeigt Er kann auf berspringen oder OK tippen 2 Der Kunde wird aufgefordert Zugriff auf die Ger tekamera zu gew hren Bitten Sie ihn auf OK zu tippen 3 Der Kunde gibt den PIN Code ein Hinweis Das Kamerabild wird zwar bereits auf dem Mobilger t des Kunden angezeigt aber noch nicht an die Technikerkonsole bertragen 4 Der Kunde akzeptiert den Endbenutzer Lizenzvertrag Copyright 2015 LogMeln Inc 97 Der Techniker hilft dem Kunden Rufen Sie die Sitzung auf indem Sie sie in der Sitzungsliste ausw hlen und anschlie end auf Starten klicken Neue Sitzung gt KDEUG Sitzungs ID Status Uhrzeit Customer 2684349 Verbindung 00 16 Custom Fied cust Optionen Extras a8 EE Dies Die Supportsitzung mit Rescue Lens wird gestartet ein Live Videofeed wird von der Kamera des Kundenger tes an den Techniker bertragen NeueSitzung LEUG Sitzungs ID Status g Uhrzeit t Kanal Custom Field1 Custom Fiel b Optionen Extras amp 9 onmp
148. stellt oder Kanal Verbindung gestartet e Wartend e Aktiv e Angehalten Keiner e Neustart wird durchgef hrt e Verbindung wird wiederhergestellt N chster Status Keiner e Aktiv e Geschlossen e Angehalten e Neustart wird durchgef hrt Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht nach Zeit berschreitung Wartend e Aktiv e Zeit berschreitung Von wartendem Kunden geschlossen e Geschlossen e Verbindung wird wiederhergestellt e Neustart wird durchgef hrt Zusammenarbeit Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht e Wartend Eingang oder Ausgang wenn die Sitzung vor dem versuchten Neustart des Kundenger tes bzw der Verbindungswiederherstellung den Status Eingang oder Ausgang trug e Angehalten wenn sie den Status Angehalten trug e Aktiv e Zeit berschreitung e Geschlossen e Vom Techniker geschlossen 103 Status Beschreibung Voriger Status N chster Status Die Sitzung wurde angehalten Angehalten Aktiv e Eingang e Ausgang e Verbindung wird wiederhergestellt e Neustart wird e Aktiv e Zeit berschreitung e Geschlossen Ausgang e Neustart wird durchgef hrt e Verbindung wird Ausgang Neustart wird durchgef hrt Verbindung wird wiederhergestellt Zeit berschreitung Techniker A hat eine Sitzung bergeben aber sie wurde noch nicht von Techniker B aufgerufen Der Techniker startet
149. stellungen System Website Verkn pfungen Akku Verbindungen Notizen den Parametern in einer von einem Administrator hochgeladenen XML Datei automatisch eine Suche nach unerw nschten oder fehlenden Apps aus Erkennung veralteter Firmware Wenn eine Verbindung zu einem Android oder BlackBerry Ger t hergestellt wird vergleicht die Technikerkonsole die Firmware des Ger tes automatisch mit den OS Eigenschaften in einer von einem Administrator hochgeladenen Datei Die Datei kann auch eine URL zur aktuellen Firmware enthalten Sie sehen Informationen zum Mobilfunknetz Beim Support von Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen Sie au erdem auf Netzwerkkonfiguration klicken um vordefinierte Zugriffspunkt Einstellungen APN Einstellungen an das Kundenger t zu senden Die verf gbaren Einstellungen werden von einem Administrator definiert Beim Support von Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen Sie grundlegende Informationen zum Kundenger t anzeigen Welche Informationen genau verf gbar sind h ngt von der Plattform und dem Ger t ab Zum Beispiel e Systemversion e Baseband Nummer e Build Nummer e Interner Speicher e SD Karte e IMEI Beim Support von Android BlackBerry und iOS Ger ten k nnen Sie Symbole auf den Startbildschirm bertragen ber die der Kunde dann auf Inhalte im Internet zugreifen kann Die verf gbaren Verkn pfungen werden von einem Administrator definiert Beim Support von
150. steuerung ist weiterhin sichtbar e Klicken Sie zum Beenden des Vollbildmodus erneut auf die Schaltfl che Vollbild Tipp Klicken Sie in der Vollbildversion der Symbolleiste Fernsteuerung auf das Rei zweckensymbol um die Symbolleiste weiterhin anzuzeigen Anzeigen einer Fernsteuerungssitzung in einem Zweitfenster Fenster losl sen Fernsteuerungssitzungen lassen sich losl sen sodass Sie den Kundencomputer in einem zweiten Fenster au erhalb des eigentlichen Arbeitsbereichs der Technikerkonsole anzeigen k nnen e Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf die Schaltfl che Fenster losl sen neben der Registerkarte Desktop des Kunden amp Desktop desKunden A Der Kundenbildschirm wird von der Technikerkonsole losgel st und in einem neuen Fenster angezeigt Sie k nnen dieses Fenster bei Bedarf auf Ihren Zweitbildschirm verschieben e Sie k nnen die Sitzung auch losl sen indem Sie die Registerkarte Desktop des Kunden per Drag and Drop verschieben Copyright 2015 LogMeln Inc 49 Y Ciente 09 16 E De gt ber die Schaltfl che Fenster wieder anh ngen neben der Registerkarte Desktop des Kunden oder dem losgel sten Fenster selbst k nnen Sie die Sitzung zur ck in die Technikerkonsole verschieben E e Um Fernsteuerungssitzungen immer in einem eigenen Fenster zu starten w hlen Sie Optionen gt Sitzungen in eigenem Fenster starten aus
151. t 2 Klicken Sie auf Informationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen 3 Abh ngig vom Betriebssystem des Kunden sind die folgenden Informationen verf gbar die allerdings nur eingesehen und nicht modifiziert werden k nnen Android BlackBerry Apple iOS Symbian Windows Mobile Speicherplatz Ja Ja Ja Ja Ja Laufwerke Anzeigen der ersten f nf Prozesse Top 5 eines mobilen Ger tes Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen 1 Klicken Sie auf der Registerkarte Systeminformationen auf Dashboard Das Dashboard mit den Systeminformationen wird angezeigt 2 Klicken Sie auf Informationen anfordern um die Daten vom Kundenger t abzurufen Der Kunde wird unter Umst nden aufgefordert Ihre Anfrage anzunehmen oder abzulehnen 3 Abh ngig vom Betriebssystem des Kunden sind die folgenden Informationen verf gbar die allerdings nur eingesehen und nicht modifiziert werden k nnen Android BlackBerry Apple iOS Symbian Windows Mobile Prozesse Top Nein Nein Ja Ja Ja 5 84 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Anzeigen der auf einem mobilen Ger t laufenden Systemprozesse Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Systeminformationen anzuzeigen Die Sitzung muss den Status
152. t Hinweis Die auf der Registerkarte Aktive Sitzung angezeigte Zeit gibt an wie lange sich die Sitzung schon in ihrem aktuellen Status befindet Tipp Sie k nnen bis zu zehn aktive Sitzungen gleichzeitig haben Da angehaltene Sitzungen nicht als aktive Sitzungen gelten bietet Ihnen die Haltefunktion zus tzliche Flexibilit t wenn Sie mehrere Sitzungen gleichzeitig laufen haben Anhalten von Sitzungen Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Sitzungen anzuhalten Eine Sitzung kann f r maximal 14 Tage angehalten werden 1 W hlen Sie in der Sitzungsliste jene Sitzung aus die Sie anhalten m chten 2 Klicken Sie auf die Schaltfl che Anhalten Die Sitzung wird weiterhin in Ihrer Sitzungsliste angezeigt und tr gt den Status Angehalten Tipp Der Sitzungstimer zeigt die Haltezeit sowie die Gesamtdauer der Sitzung an Wenn Sie eine Sitzung mit einem Kunden anhalten werden s mtliche aktiven Fernsteuerungssitzungen geschlossen W hlen Sie eine Sitzung aus und klicken Sie auf Starten um die Sitzung fortzusetzen 8 Hinweis Sie k nnen bis zu zehn aktive Sitzungen gleichzeitig haben Da angehaltene Sitzungen nicht als aktive Sitzungen gelten bietet Ihnen die Haltefunktion zus tzliche Flexibilit t wenn Sie mehrere Sitzungen gleichzeitig laufen haben bertragen von Sitzungen Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Sitzungen zu bertragen 1 W
153. tatus wird im Konsolenstatusbereich oben links in der Technikerkonsole als Symbol neben dem Namen des Technikers angezeigt Online Ein Techniker der online ist kann jede beliebige f r seine Technikergruppe zugelassene Sitzung entgegennehmen Abwesend Ein Techniker kann seinen eigenen Status durch Anklicken des Online Symbols auf Abwesend stellen Das Abwesend Symbol blinkt solange der Techniker im Status Abwesend ist Klicken Sie auf das blinkende Abwesend Symbol um wieder zur ck auf Online zu wechseln Sitzungen k nnen nicht an Techniker mit dem Status Abwesend bertragen werden aber ein Techniker mit dem Status Abwesend kann sich alle Sitzungen in seiner Warteschlange anzeigen lassen und neue Sitzungen aufrufen Der Administrator kann den Technikerstatus so einstellen dass er automatisch nach einer vorgegebenen Zeit der Inaktivit t auf Systemebene auf Abwesend ge ndert wird Besch ftigt Techniker k nnen ihren eigenen Status nicht auf Besch ftigt ndern Dies ist eine automatische Einstellung die vom Rescue Administrator getroffen wird Der Administrator kann den Technikerstatus so einstellen dass er automatisch auf Besch ftigt ge ndert wird sobald ein Techniker eine vorgegebene Anzahl an aktiven Sitzungen erreicht Copyright 2015 LogMeln Inc 13 Sitzungen k nnen nicht an Techniker mit dem Status Besch ftigt bertragen werden aber ei
154. ten hat wie im Administrationscenter gt Technikergruppe gt Registerkarte Einstellungen gt Zeit berschreitungen festgelegt e Der Techniker hat eine aktive Sitzung beendet LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Status Von wartendem Kunden geschlossen Zusammenarbeit Verbindung wird hergestellt Eingang Einladung Offline Beschreibung Der Techniker hat die Sitzung nicht aufgerufen und sie wurde vom Kunden beendet Der Techniker hat einen anderen Techniker zur Zusammenarbeit bei der Sitzung eingeladen und der eingeladene Techniker hat die Einladung bereits angenommen Das Applet wird heruntergeladen nachdem ein PIN Code erstellt wurde oder der Kunde in einem Kanal eine Sitzung gestartet hat Die Sitzung wurde bergeben aber vom betroffenen Empf nger noch nicht aufgerufen Das ist der Status den der betroffene Empf nger sieht Der Techniker wurde zur Zusammenarbeit bei einer Sitzung eingeladen hat die Einladung aber noch nicht angenommen Der Neustart bzw die Verbindungswiederherstellung schl gt f r mehr als f nf Minuten fehl Die Technikerkonsole versucht auch dann die Verbindung zum Kundencomputer wiederherzustellen wenn die Verbindungswiederherstellung fehlschl gt und die Sitzung den Status Offline erh lt Copyright 2015 LogMeln Inc Voriger Status Wartend e Aktiv e Angehalten e Neustart wird durchgef hrt PIN Code er
155. ters Steuern eines Kunden Computers aus der Ferne Verwenden Sie die Fernsteuerung um das Ger t eines Kunden zu bedienen Anforderungen Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Fernsteuerungssitzungen zu starten Die Sitzung muss den Status Aktiv tragen W hrend einer Instant Chat Sitzung kann die Fernsteuerung erst gestartet werden nachdem der Kunde das Rescue Applet heruntergeladen hat 1 Klicken Sie in der Technikerkonsole auf der Registerkarte Desktop des Kunden auf Fernzugriffssitzung starten Der Kunde wird aufgefordert Ihre Anfrage zur Steuerung seines Computers anzunehmen oder abzulehnen 2 Bitten Sie den Kunden die Anfrage anzunehmen Die Fernsteuerung wird gestartet 3 ber die Symbolleiste Fernsteuerung k nnen Sie die Fernzugriffssitzung abwickeln Alle anderen Arbeitsbereich Registerkarten sind weiterhin verf gbar 4 Zum Beenden der Fernsteuerung klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf das rote X Die Fernsteuerung wird beendet aber die Sitzung bleibt aktiv 5 Vorsicht Wenn Sie die Sitzung bertragen oder anhalten wird die Fernsteuerung beendet Ansehen des Kunden Desktops ohne Fernsteuerung Verwenden Sie die Desktopansicht um den Desktop eines Kunden zu sehen ohne die Kontrolle ber sein Ger t zu bernehmen Anforderungen e Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein die Desktopansicht zu starten e
156. tfl che Beenden um eine ausgew hlte Sitzung zu beenden Die Verbindung zum Kunden wird beendet LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch bertragen Bildschirmfreigabe Techniker einladen kollaborieren Klicken Sie auf Anhalten um eine Sitzung anzuhalten W hlen Sie eine beliebige Sitzung aus der Warteschlange aus und klicken Sie auf bertragen um die Sitzung einem anderen verf gbaren Techniker zu bergeben Diese Option ist verf gbar wenn die Technikergruppe des agierenden Technikers dazu berechtigt ist Sitzungen zu bertragen C Klicken Sie auf die Schaltfl che Bildschirmfreigabe um Ihren Desktop f r einen Kunden sichtbar zu machen Diese Option ist verf gbar wenn die Technikergruppe des agierenden Technikers dazu berechtigt ist die Bildschirmfreigabe zu nutzen A Klicken Sie auf Techniker einladen um die Technikerkollaboration zu starten Diese Option ist nur verf gbar wenn die Technikergruppe des agierenden Technikers dazu berechtigt ist Einladungen zur Zusammenarbeit zu versenden Aufrufen von Sitzungen mit Hilfe der Warteschlangen Registerkarten Verwenden Sie die Warteschlangen Registerkarten um nach aufrufbaren Sitzungen zu suchen W hlen Sie eine Warteschlange aus um die in der Sitzungsliste angezeigten Sitzungen zu ndern Alle Warteschlange Privat Warteschlange Kanal Aktive Sitzungen berwacht Copyright 2015 LogMeln Inc W hlen Sie die W
157. thoden sind f r Rescue Lens verf gbar N here Einzelheiten finden Sie unter Herstellen einer Verbindung zu einem mobilen Ger t auf Seite 67 Erforderliche Berechtigungen e Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein Rescue Lens Sitzungen zu starten e Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein private Sitzungen zu starten e Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein die PIN Code Verbindungsmethode zu verwenden Der Techniker startet die Sitzung 1 Melden Sie sich bei der Technikerkonsole von LogMeln Rescue an 2 Klicken Sie in der Sitzungs Symbolleiste auf Neue Sitzung Das Fenster Neue Sitzung erstellen wird angezeigt 96 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Sitzungstyp Name optional Custom Field 1 optional Custom Field 2 optional Verbindungsmethode E PIN Code E Mail g3 link sms Erstellen Sie einen individuellen sechsstelligen Code den der Kunde in der Rescue Lens App eingeben kann PIN Code erstellen 3 W hlen Sie f r den Sitzungstyp Rescue Lens aus 4 Geben Sie in das Feld Name den Namen des Kunden bzw eine Kundenkennung ein Anhand dieses Namens k nnen Sie dann die Sitzung auf der Registerkarte Aktive Sitzungen und in der Sitzungsliste ausfindig machen 5 W hlen Sie die Registerkarte PIN Code aus 6 Klicken Sie auf PIN Code erstellen Rescue erstellt einen sech
158. tionssitzung an den leitenden Techniker ndern der Schriftgr e auf dem Bildschirm Beenden der Fernsteuerung durch Anklicken des gro en Kreuzchens oben links e Beenden der Sitzung durch Anklicken des kleinen Kreuzchens oben rechts Copyright 2015 LogMeln Inc 39 Ansehen einer kurzen Hilfedatei Verbindung herslalenn Einmtelungen Hilfe N Ihr Desktoo wird von Sam ferngesteuert 10 17 Verbindung zum Reseue Gateway wird hergestellt corkrol sop04 3emlabs not 10 17 Verbindung zum Rescue Gateway wurde hergestellt 10 17 Chal Stzung m Sam wurde eingerichkek 10 19 Sam Malo Womit kann Ich Ihnen helfen 10 19 Fernsteuerung durch San gestartet LogMelnFiee LogMelnPoo LogMeln Backup Abbildung 4 Standard Benutzeroberfl che der Rescue Calling Card w hrend einer Sitzung Freigeben des Bildschirms f r Kunden Freigeben Ihres Bildschirms f r einen Kunden Sie k nnen einem Kunden mit nur einem Klick Zugang zu Ihrem Desktop verschaffen Der Kunde kann Ihren Bildschirm dabei ansehen aber keine nderungen vornehmen Anforderungen Der Kunde muss das Rescue Applet oder die Calling Card ausf hren e Die Bildschirmfreigabe durch Techniker kann in Instant Chat Sitzungen erst ausgef hrt werden nachdem der Kunde das Rescue Applet heruntergeladen hat e Wenn der Techniker die Technikerkonsole auf einem Mac nutzt funktioniert die Bildschirmfreigabe durch den Techniker nicht e Der Kunde muss ein unterst
159. tztes Windows Betriebssystem besitzen die Bildschirmfreigabe ist auf einem Mac derzeit nicht m glich e Im Administrationscenter muss die Option Bildschirmfreigabe f r Kunden zulassen auf Technikergruppenebene aktiviert sein 1 Klicken Sie w hrend einer aktiven Sitzung auf die Schaltfl che Bildschirmfreigabe im Chatfenster oder in der Sitzungs Symbolleiste ok Daraufhin sieht der Kunde Ihren Desktop in einem neuen Fenster Wichtig Wenn der Desktop des Kunden auf Ihrem Bildschirm angezeigt wird f hrt dies w hrend der Bildschirmfreigabe zu einem verwirrenden Spiegeleffekt f r den Kunden Um 40 LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzernandbuch eine derartige Situation zu vermeiden geben Sie Ihren Desktop w hrend Fernsteuerungssitzungen bitte nicht frei 2 Zum Beenden der Bildschirmfreigabe durch den Techniker und Fortsetzen der Support Sitzung klicken Sie erneut auf die Schaltfl che Bildschirmfreigabe 2e Der Kunde kann die Bildschirmfreigabe durch den Techniker beenden indem er das Fenster mit dem freigegebenen Bildschirm schlie t Die Sitzung bleibt weiterhin aktiv Tipp Sie k nnen Ihren Bildschirm auch dann f r einen Kunden freigeben wenn Sie als kollaborierender Techniker an einer gemeinsamen Sitzung teilnehmen Optionen der Kunden w hrend der Bildschirmfreigabe durch Techniker Techniker sollten dar ber informiert sein dass den Kunden w hrend der Bildschirmfreigabe folgende Steuerelemente zur V
160. und Sicherheitsmodell f r lokale Konten muss auf dem Computer des Kunden Systemsteuerung gt System und Sicherheit in Windows 7 gt Verwaltung gt Lokale Sicherheitsrichtlinie gt Lokale Richtlinien gt Sicherheitsoptionen gt Netzwerkzugriff Modell f r gemeinsame Copyright 2015 LogMeln Inc 33 Nutzung und Sicherheitsmodell f r lokale Konten die Option Klassisch lokale Benutzer authentifizieren sich als sie selbst festgelegt sein e Der Computer des Technikers und der des Kunden m ssen eine kompatible NTLM Authentifizierungsmethode verwenden Systemsteuerung gt System und Sicherheit in Windows 7 gt Verwaltung gt Lokale Sicherheitsrichtlinie gt Lokale Richtlinien gt Sicherheitsoptionen gt Netzwerksicherheit LAN Manager Authentifizierungsebene legen Sie beispielsweise f r beide Nur NTLMv2 Antworten senden fest e Der Remoteregistrierungsdienst darf auf dem Ferncomputer nicht deaktiviert sein ffnen Sie die Systemsteuerung gt Verwaltung gt Dienste klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Remoteregistrierung und klicken Sie dann auf Eigenschaften W hlen Sie f r den Starttyp entweder Automatisch oder Manuell aus NetBIOS verwendet Port 135 137 138 und 139 e Windows verwendet die NTLM Authentifizierung zum Beziehen von Administratorrechten Diese Authentifizierung nutzt willk rlich zugewiesene TCP Ports 1024 65535 bzw 49152 65535 auf Vista und Windows Server 2008 Di
161. uppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein LAN interne Verbindungen herzustellen gt Beschr nkung Die Funktion LAN interne Verbindungen ist bei der Technikerkonsole f r Macs nicht verf gbar 1 Klicken Sie in der Symbolleiste Sitzung auf das Symbol Computer Die Computerliste wird angezeigt 2 Klicken Sie in der Computerliste auf die Registerkarte LAN interne Verbindungen um um die Computer aufzulisten auf die Sie zugreifen k nnen 3 Sie k nnen die Computer nach ihrem Namen oder ihrer IP Adresse filtern Tipp Die Suche und Verbindungsherstellung ist jederzeit m glich Sie m ssen nicht warten bis die gesamte Computerliste geladen wurde 4 W hlen Sie den gew nschten Computer und klicken Sie auf Verbinden Wichtig Wenn Sie nicht ber Administratorrechte verf gen werden Sie aufgefordert die Zugangsdaten f r den Computer auf den Sie zugreifen m chten einzugeben Die Sitzung wird in der Technikerkonsole mit dem Status Verbindung wird hergestellt angezeigt Das Applet wird auf dem Ferncomputer ausgef hrt und die Sitzung beginnt Der Kunde muss Ihnen keine Zugriffsberechtigung f r diesen Computer gew hren daher k nnen Sie ihn ohne Kundeneingriff verwalten Technische Informationen f r fortgeschrittene Benutzer e Erforderliche Windows Einstellungen e Datei und Druckerfreigabe m ssen von der Firewall des Computers zugelassen werden e Netzwerkzugriff F r das Freigabe
162. uss den Status Aktiv tragen bertragen von APN Einstellungen auf ein mobiles Ger t Diese Funktion ist nur verf gbar wenn im Administrationscenter Einstellungen definiert wurden 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Click2Fix Die Click2Fix Widgets werden aufgerufen 2 Klicken Sie im Widget Mobilfunknetz auf Netzwerkkonfiguration Die Liste der verf gbaren vordefinierten APN Einstellungen wird angezeigt 3 W hlen Sie den gew nschten vordefinierten Zugriffspunkt aus und klicken Sie auf Pushen Die ausgew hlten APN Einstellungen werden auf das mobile Ger t des Kunden bertragen bertragen von Symbolen f r Website Verkn pfungen Das Widget Website Verkn pfungen erm glicht es dem Techniker Symbole f r Website Verkn pfungen auf das Kundenger t zu bertragen sodass der Kunde schnell und einfach auf h ufig besuchte Websites zugreifen kann Diese Funktion ist nur verf gbar wenn im Administrations Center Einstellungen definiert wurden 1 Klicken Sie auf die Registerkarte Click2Fix Die Click2Fix Widgets werden aufgerufen 2 Klicken Sie im Widget Website Verkn pfungen auf Start Die Liste der verf gbaren vordefinierten Website Verkn pfungen wird angezeigt 3 W hlen Sie die gew nschte vordefinierte Website Verkn pfung aus und klicken Sie auf Pushen Das Symbol f r die ausgew hlte Website Verkn pfung wird bertragen und auf dem Kundenger t installiert bertragen direkter URLs Die Techniker k nnen de
163. ustart wird Wartend N 3 P durchgef hrt 1 Der Techniker initiiert eine Sitzung startet sie jedoch nicht 2 Der Kunde startet seinen Computer neu SERENlOSSEN En o Der Techniker startet eine Sitzung in der gel scht Technikerkonsole 2 Der Kunde schlie t die Sitzung 3 Der Techniker klickt auf Sitzung beenden in der Technikerkonsole Zeit berschreitung Zeit berschreitun g 2 Der Administrator legt das Zeitlimit f r Leerlauf w hrend einer aktiven Sitzung im Administrationscenter fest Beispielsweise eine Minute 2 Der Techniker initiiert eine Sitzung 3 Der Techniker legt die Technikerkonsole in den Hintergrund sodass die Sitzung das Zeitlimit berschreitet 4 Der Techniker l sst die abgelaufene Sitzung in der Warteschlange der Technikerkonsole und wartet mindestens drei Minuten Die Sitzung bleibt im Status Zeit berschreitung und wird nicht aus der Warteschlange gel scht Zeit berschreitung Aus Warteschlange der Technikerkonsole gel scht Der Administrator legt das Zeitlimit f r Leerlauf w hrend einer aktiven Sitzung im Administrationscenter fest Beispielsweise eine Minute 2 Der Techniker initiiert eine Sitzung 3 Der Techniker legt die Technikerkonsole in den Hintergrund sodass die Sitzung das Zeitlimit berschreitet 4 Der Techniker klickt auf Sitzung beenden nderungen des Sitzungsstatus w hrend der Techniker berwachung Die folgende Tabelle beschreibt wie sich d
164. w hrend einer aktiven Sitzung im Administrationscenter fest Beispielsweise eine Minute 2 Der Techniker legt die Technikerkonsole w hrend der Zusammenarbeit in den Hintergrund 1 Der Techniker startet eine Sitzung in der Technikerkonsole 2 Techniker A l dt Techniker B ein mit ihm bei einer Sitzung zusammenzuarbeiten 3 Techniker A schlie t die Sitzung als leitender Techniker oder der Kunde schlie t die Sitzung Der Techniker klickt w hrend der Zusammenarbeit auf Sitzung anhalten 1 Techniker A l dt Techniker B ein mit ihm bei einer Sitzung zusammenzuarbeiten 2 Techniker A klickt auf Techniker ausschlie en um Techniker B auszuschlie en LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Status zu Beginn Ablauf In diesem Fall wird die Sitzung aus der Warteschlange der Technikerkonsole von Techniker B gel scht Zusammenarbeit Neustart wird durchgef hrt Neustart wird durchgef hrt Neustart wird durchgef hrt Neustart wird durchgef hrt Neustart wird durchgef hrt Neustart wird durchgef hrt Neustart wird durchgef hrt Copyright 2015 LogMeln Inc Techniker A l dt Techniker B ein mit ihm bei einer Sitzung zusammenzuarbeiten Techniker A bergibt die Sitzungsleitung an Techniker B Techniker B nimmt die Sitzungsleitung an indem er auf die gr n blinkende Schaltfl che Sitzungsleitung bernehmen ber dem Chatprotokoll klickt Aktiv Der Kundencomputer
165. ystemdienst bzw Mac OS X Daemon LogMeln Rescue Technikerkonsole Benutzerhandbuch Wenn das Kunden Applet als Windows Systemdienst bzw Mac OS X Daemon gestartet und die Verbindung erneut hergestellt wurde wird dies im Chat Protokoll angezeigt 4 Starten Sie die Fernsteuerung 5 Melden Sie den aktuellen Benutzer ab oder wechseln Sie den Benutzer ohne dass Ihre Verbindung zum Computer unterbrochen wird Tipp Dr cken Sie die Tastenkombination Strg Alt Einfg oder klicken Sie auf die Schaltfl che Strg Alt Entf in der Symbolleiste Fernsteuerung um w hrend einer Fernsteuerungssitzung das Anmeldedialogfeld aufzurufen 2 Hinweis Rescue stellt sicher dass der Techniker nach dem Ende einer Sitzung in der er das Applet als Windows Systemdienst neu gestartet hat abgemeldet wird Der Kunde wird gezwungen sich am Ende der Supportsitzung mit den urspr nglichen eingeschr nkten Berechtigungen anzumelden um m gliche Sicherheitsrisiken zu vermeiden Ansehen des Kundencomputers im Vollbildmodus Im Vollbildmodus deckt der Kundenbildschirm den gesamten Bildschirm des Technikers ab Der Vollbildmodus bietet Ihnen die realistischste Darstellung als w ren Sie pers nlich vor Ort e Klicken Sie in der Symbolleiste Fernsteuerung auf die Schaltfl che Vollbild Die LogMeln Benutzeroberfl che wird minimiert und der Bildschirm des Hostcomputers erscheint auf Ihrem gesamten Bildschirm Lediglich die Symbolleiste Fern
166. zwischen dem Kunden und dem Techniker Registerkarte Verlauf amp Notizen Notizen hinzuf gen bearbeiten Sie k nnen sich w hrend einer Sitzung Notizen machen und diese speichern Optionen f r Verlauf und Notizen Sie k nnen das Sitzungsprotokoll und etwaige Notizen anzeigen die w hrend der aktiven oder einer fr heren Sitzung mit dem aktuellen Ger t gemacht wurden Support f r IOS Ger te Dieser Abschnitt gibt Ihnen einen berblick wie Rescue Mobile f r den Support von iOS Ger ten iPhone iPad iPod touch verwendet werden kann A Nicht vergessen Die tats chlich f r den Techniker verf gbaren Funktionen werden im Administrations Center auf Gruppenebene festgelegt Rescue Mobile App f r iOS Um beim Support von iOS Ger ten vom vollen Funktionsumfang Gebrauch zu machen sollte der Kunde die Rescue Mobile App f r iOS ausf hren die im App Store zum Download zur Verf gung steht Copyright 2015 LogMeln Inc 89 90 Wenn der Kunde die Rescue App f r iOS besitzt k nnen Techniker die mit Rescue Mobile arbeiten Konfigurationseinstellungen bertragen und Systeminformationen anzeigen Wenn nicht kann die Sitzung ber Instant Chat in Safari ausgef hrt werden wobei der Techniker jedoch nur Konfigurationseinstellungen bertragen kann Verbindungsmethoden e SMS e PIN Code e Link und Messaging Tool e E Mail Tipp N here Informationen zum Starten einer Fernsupportsitzung auf iOS Ger ten finden

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