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Benutzerhandbuch - FootPrints Service Core Autenticar

1. Der Bericht wird generiert und angezeigt 126 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kalender und Zeitplanung Der Kalender in FootPrints ist ein webbasiertes Kalendersystem und Bestandteil der Problemerfassung sowie des Kundenproblemmanagements in FootPrints Agents und Administratoren k nnen damit pers nliche und projektspezifische Termine erfassen Besprechungen Auftr ge usw planen Kalendertermine k nnen mit den Problemen in FootPrints verkn pft werden Es k nnen wiederkehrende Termine erstellt werden aus denen automatisch neue Problemeintr ge erstellt werden sobald diese erneut auftreten Termine k nnen per E Mail mit einem externen Kalender synchronisiert werden Ebenso k nnen Termine im externen Kalender mit dem FootPrints Kalender abgeglichen werden F r Arbeitsbereiche und einzelne Agents k nnen Arbeitspl ne festgelegt werden In diesen werden regelm ige Arbeitsstunden Feiertage Urlaub und Krankheitstage ber cksichtigt um Konflikte bei der Arbeitsplanerstellung zu vermeiden Es gibt drei Optionen f r das FootPrints Kalendersystem e Projekt Im Projektkalender k nnen Termine f r alle Agents und Teams in einem FootPrints Projekt erfasst werden Zu jedem Projekt geh rt ein eigener Kalender Pers nlich Jeder Agent Administrator verf gt in FootPrints ber einen pers nlichen Kalender Dort k nnen sowohl private als auch gesch ftliche Termine eingegeben werden Der pers nliche Kalender bleibt f r
2. nderungen bernehmen Ihr Kennwort ein und klicken Sie auf speichern Wenn Sie diesen Schritt berspringen werden die Anderungen verworfen L schen eines FootPrints Dashboard Elements So l schen Sie von der Seite Einstellungen aus ein Dashboard Element von der Startseite 1 Klicken Sie im aktuellen Dashboard Bereich auf die zu l schende Dashboard Komponente Die Komponenten k nnen nur einzeln ausgew hlt werden Folgende Schaltfl chen werden angezeigt e Bearbeitung abschlie en e Element l schen e Bearbeiten abbrechen 2 Klicken Sie auf Komponente l schen 3 Geben Sie unten auf der Seite im Feld nderungen bernehmen Ihr Kennwort ein und klicken Sie auf speichern Wenn Sie diesen Schritt berspringen werden die Anderungen verworfen Sie k nnen alle Dashboard Komponenten auf einmal l schen indem Sie neben dem aktuellen Dashboard Bereich auf Alle l schen klicken Zum Abschlie en des Vorgangs m ssen Sie unten auf der Seite im Feld nderungen bernehmen Ihr Kennwort eingeben Klicken Sie dann auf OK Sie k nnen die Dashboard Komponente aber auch direkt l schen indem Sie in der rechten oberen Ecke der angezeigten Komponente auf das X klicken Wenn Sie sie allerdings durch Klicken auf das X l schen wird die Komponente bei der n chsten Anmeldung bei FootPrints wieder angezeigt Verschieben von FootPrints Dashboard Elementen auf der Startseite Dash
3. Der Agent f hrt diese Installation aus wenn die Fernsteuerung erstmals ben tigt wird Anschlie end muss die Installation nicht mehr wiederholt werden 178 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Installieren des Hosts auf dem Computer des Kunden Wenn ein Bearbeiter auf der Numara FootPrints Symbolleiste auf Mehr Numare Remote klickt wird im Hauptbereich die Seite Numara Remote angezeigt Der Kunde muss den Numara Remote Host auf seinem Computer installieren damit der Agent mit dem Numara Remote Gast den Computer des Kunden steuern kann Hierzu m ssen folgende Schritte ausgef hrt werden Geben Sie die E Mail Adresse des Kunden im daf r vorgesehenen Feld ein Zus tzliche Bemerkungen k nnen Sie im Feld Zus tzliche Bemerkungen eingeben Klicken Sie auf OK FootPrints sendet nun eine E Mail an den Kunden Diese enth lt Anweisungen zum Herunterladen und Installieren der Numara Remote Host Anwendung Verwenden von Numara Remote Zum Starten von Numara Remote Guest w hlt der Agent im Windows Startmen Start Programme Numara Fernsteuerung Gast aus Wenn die Anwendung Numara Remote angezeigt wird muss der Agent die IP Adresse des Kunden im Feld Host eingeben und anschlie end auf Verbinden klicken Weitere Informationen zum Verwenden von Numara Remote finden Sie in der entsprechenden Online Dokumentation Sie k nnen diese Dokumentation aufrufen indem Sie
4. Ihre Stimme wurde nicht gez hlt Die Sicherheits ID war ung ltig Ihre Stimme wurde nicht gez hlt Die Sicherheits ID konnte nicht gefunden werden Einzelentscheidungen durch Endgenehmiger Endgenehmiger k nnen jede Phase sofort per Einzelentscheidung beenden Mit der Stimme eines Endgenehmigers werden alle anderen in dieser Phase abgegebenen Stimmen f r ung ltig erkl rt Wenn Sie den Status Endgenehmiger besitzen und eine Phase per Einzelentscheidung beenden m chten aktivieren Sie das Kontrollk stchen Diese Phase beenden und Einzelentscheidung treffen Daraufhin wird eine Warnmeldung angezeigt Geben Sie Ihre Stimme ab Anschlie end wird die Phase beendet Dabei entspricht auch eine Einzelentscheidung des Endgenehmigers dem blichen Genehmigungs oder Ablehnungsverfahren Anzeigen des Change Management protokolls Wenn Sie Mitglied einer Rolle mit der Berechtigung sind den Change Management verlauf anzuzeigen und Change Management berichte auszuf hren wird Ihnen zus tzlich zu den drei Registerkarten auf denen der Verlauf des normalen Problems dokumentiert ist der Abstimmungsverlauf bereitgestellt In diesem Protokoll ist eine Liste aller Aktionen sowie deren Datum enthalten die zu einem Change Management problem ausgef hrt wurden Nur Benutzer mit der entsprechenden Berechtigung auf der Grundlage einer Rollenmitgliedschaft k nnen die gesamten 190 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Verlaufsin
5. 3 Klicken Sie in dem Men ber der Kontakt Detailanzeige auf Problem erstellen 118 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Die Seite Neues Problem wird im Hauptfenster von FootPrints angezeigt wobei die Kontaktinformationen bereits eingetragen sind Das Adressbuchfenster bleibt im Hintergrund aktiv F llen Sie die restlichen Felder des Problems aus wie unter 7eszproblem erstellen beschrieben und klicken Sie auf SPEICHERN Das neue Problem wird registriert und erh lt eine Nummer Suche im Adressbuch und Berichtoptionen Folgende Suchoptionen stehen im Adressbuch zur Verf gung A Z Links Klicken Sie auf einen Link um die Kontakte mit diesem Buchstaben bzw dieser Nummer aufzulisten Dabei wird auf das erste Feld im Adressbuch Bezug genommen Dabei handelt es sich in der Standardeinstellung um den Nachnamen Es kann aber auch ein anderes Feld als erstes Feld festgelegt werden z B Unternehmen Abteilung usw Schnellsuche Die Schnellsuche befindet sich im oberen Bereich des Adressbuchs Sie k nnen im ersten oder zweiten Adressbuchfeld nach einem Namen suchen Diese Suche beginnt stets am Anfang des Felds Wenn z B die Zeichenfolge smi eingegeben wird und nach Nachnamen gesucht wird k nnten Smith und Smithe gefunden werden nicht jedoch Goldsmith Erweiterte Suche Verf gbar ber den Link Erweitert unter der Schnellsuche Sie k nnen nach einer beliebigen Kombination von Adressbuchfeldern suchen B
6. _ Systemadministrator Zus tzlich zu den Agent und Projektadministratorberechtigungen kann der Systemadministrator das gesamte FootPrints System steuern einschlie lich der Verwaltung von Arbeitsbereichen neue Arbeitsbereiche hinzuf gen und Lizenzen verwalten Kundenrollen KB lesen Zum Anzeigen und Durchsuchen der Knowledge Base KB Anfragen lesen Zum Anzeigen und Durchsuchen der Knowledge Base und zum berpr fen des Status von Anfragen die von einem internen Benutzer oder per E Mail eingegeben wurden _ Lesen bermitteln Zum bermitteln von Anfragen ber die Webschnittstelle in FootPrints zus tzlich zu den oben beschriebenen Aktivit ten Lesen bermitteln Bearbeiten Neben den oben beschriebenen Aktivit ten verf gen diese Benutzer ber eingeschr nkte Bearbeitungsberechtigungen f r eigene Anfragen Numara FootPrints Benutzerhandbuch Weitere Informationen ber Kunden Kundenbenutzern sind mehrere Komponenten zugewiesen e _ Benutzerkonto Ein Benutzerkonto besteht aus der Kennung und dem Kennwort des Kunden Benutzer k nnen eindeutige Kennungen und Kennw rter haben oder eine Kennung und ein Kennwort gemeinsam verwenden Diese Informationen befinden sich in der Kennwortdatei e _ Kontaktdaten Kontaktinformationen f r den Benutzer befinden sich im FootPrints Adressbuch oder k nnen dynamisch aus einem LDAP oder einer externen Datenbank SOL Quelle gelesen werden Die Informationen h ngen von de
7. angezeigt W hlen Sie eine dieser Optionen aus um die Vorgehensweise zu bestimmen wenn der Status im PIM als abgeschlossen gekennzeichnet ist e Status nicht ndern Der Status wird in FootPrints nicht ge ndert o Gel schte Aufgaben Wenn Sie eine Aufgabe auf dem PIM l schen k nnen Sie f r diese Aufgabe beim Synchronisieren des PIM mit FootPrints in den Dropdown Feldern folgende Status ausw hlen e Offen Der Status wird in FootPrints in den Status Offen ge ndert e Geschlossen Der Status wird in FootPrints in den Status Geschlossen ge ndert e Weitere Status Weitere Status Optionen werden im Dropdown Men angezeigt W hlen Sie eine dieser Optionen aus um die Vorgehensweise zu bestimmen wenn der Status im PIM als abgeschlossen gekennzeichnet ist e Status nicht ndern Der Status wird in FootPrints nicht ge ndert HINWEIS Lotus Notes unterst tzt nur drei Priorit tsstufen Bei der Zuordnung von Priorit ten von FootPrints zu Lotus Notes werden alle Priorit ten mit einer h heren Priorit t als 3 der Priorit tsstufe 3 zugeordnet e Kontakte FootPrints kann Kontakte aus dem FootPrints Adressbuch in das PIM Adressbuch bertragen Die Kontaktsynchronisierung kann nur verwendet werden wenn Sie eine Suche f r das pers nliche Adressbuch definiert haben e _FootPrints gt PIM Hier k nnen Sie angeben ob FootPrints die Kontakte aus dem FootPrints Adressbuch in das Adressbuch des PIM bertragen und
8. unnneenennenennn 72 Kurzproblem ennnnn 163 169 L SUNG 153 154 156 157 159 160 Master Problem 164 166 167 168 169 MOVE 65 Pers nlicher Kalender 130 Problem uuaunnenaennenenennnnnnnn 56 57 60 61 64 Problem bearbeiten 60 61 Projektkalender 00n 130 Projekt bergreifend ueee 65 103 Prot k Oll ur2suuns0 8 190 Schnellsuche 35 70 Startseite 47 Stimmabgabe per E Mail uen 188 SUCH Enne a raae Sess 70 71 75 119 Suche im Adressbuch und Berichtoptionen nneeee 119 Symbolleiste Auswahl ErweiterteSuche 71 J ges nsicht siirre 128 Termin 130 132 133 134 135 136 137 TERMINE ne ee ame es 129 tOOIBAfza 52u2 0 een 53 Unteraufgabe 164 166 167 168 169 Verwenden des nderungsmanagements BEER EEE EEE TOTER 187 Zeiterfassung Gini n kain 104 195
9. Berichttypen FootPrints kann die folgenden Berichttypen erstellen e _ Single Issue Report Zum Erstellen eines Berichts ber ein Problem e Quick Report Zum Erstellen eines Berichts ber mehrere Probleme die auf der Startseite angezeigt werden e _ Custom Reports Zum Erstellen von Berichten mit benutzerdefinierten Kriterien und Formatierungsoptionen einschlie lich Grafiken und mehrschichtigen Metriken e _ Saved Reports Zum Zugreifen auf Vorlagen f r benutzerdefinierte Berichte e _ Shared Reports Zum Zugreifen auf Berichtvorlagen die mehrere Benutzer gemeinsam verwenden e Project Flashboard Zum Anzeigen einer aktuellen anpassbaren grafischen Darstellung der Help Desk und Projektaktivit ten Personal Flashboard Zum Anzeigen einer aktuellen anpassbaren grafischen Darstellung der Aktivit ten eines Benutzers und der Aktivit ten von Teams denen der Agent f r das gegenw rtige Projekt zugewiesen wurde e _ Metrics Zum Erstellen von Berichten ber statistische Daten und Verlaufsanalysen e _ Cross project Reporting Zum Erstellen benutzerdefinierter Berichte ber mehrere Arbeitsbereiche e _ Time tracking Reports Zum Erstellen von Zeiterfassungs und Fakturierungsberichten e Report Templates Zum Erstellen von Vorlagen f r Einzelproblemberichte zum Drucken von Bestellungen Arbeitsauftr gen RMAs usw e Configuration Management Reports Nur mit dem Add On Modul Konfigurationsmanagement verf gbar zum Ber
10. Die folgenden Optionen stehen allen internen Benutzern zur Verf gung Bericht Zum Anzeigen der Problemdetails in einem neuen Fenster Wenn benutzerdefinierte Vorlagen erstellt wurden wird eine Dropdown Liste mit den verf gbaren Vorlagen Arbeitsauftr ge RMA usw angezeigt Der zusammenfassende Bericht zeigt alle Probleme in einem Fenster an Bei benutzerdefinierten Vorlagen wird jedes Problem zum Drucken in einem eigenen Fenster angezeigt Schlie en Zum Schlie en der markierten Probleme Nur Probleme die Sie schlie en d rfen werden als Geschlossen angezeigt Nachdem Sie auf Schlie en geklickt haben k nnen Sie folgende Schritte ausf hren 1 Zun chst wird die Seite Probleme schlie en angezeigt 2 Im Feld Beschreibung k nnen Sie abschlie ende Bemerkungen eingeben Diese werden an alle ausgew hlten Probleme angeh ngt 3 Wenn Sie die entsprechenden Kontrollk stchen aktivieren werden E Mails an die jeweiligen Beauftragten Kundenkontakte und CCs gesendet 4 Klicken Sie auf g Die Probleme werden geschlossen und aktualisiert und die E Mails werden gesendet Die folgenden Optionen stehen nur Administratoren zur Verf gung L schen Zum L schen aller markierten Probleme Eine Best tigungsmeldung wird angezeigt Klicken Sie zum Fortfahren auf OK Status Zum ndern des Status der markierten Probleme Priorit t Zum ndern der Priorit t der markierten Probleme Zuweisen Zum n
11. Einige Spalten k nnen gefiltert werden um nur die Probleme anzuzeigen die mit den festgelegten Filterkriterien bereinstimmen Filtern der Liste o Fahren Sie mit dem Cursor ber die Kopfzeile der Spalte Rechts neben dem Namen der Spalte wird ein Pfeil nach unten angezeigt o Klicken Sie rechts neben dem Namen der Spalte auf den Pfeil nach unten Ein Men wird angezeigt 47 Numara FootPrints Benutzerhandbuch o Klicken Sie auf Filter o Spalten wie Priorit t status und Bearbeiter zeigen f r jeden Spalteneintrag eine Auswahl verschiedener Kontrollk stchen an Die Spalte Nummer zeigt ein Textfeld an in das Sie die Daten eingeben k nnen Listen mit Kontrollk stchen z B Priorit ts und Statuslisten erhalten Sie indem Sie ein oder mehrere Kontrollk stchen ausw hlen Wenn Sie ein K stchen aus Versehen ausgew hlt haben klicken Sie noch einmal darauf um es zu deaktivieren Um einen Bildlauf durch die Liste auszuf hren verwenden Sie die kleinen Pfeile oben und unten an der Liste mit den Kontrollk stchen Um die Schaltfl che Filter anwenden sehen zu k nnen m ssen Sie ggf nach unten bl ttern In der Spalte Nummer m ssen Sie eine Nummer in das daf r vorgesehene Textfeld eingeben Wenn Sie beispielsweise eine Nummer in das Feld lt eingeben wird die Spalte so gefiltert dass sie nur noch die Eintr ge anzeigt deren Nummern h her als die angegebene sind Wenn Sie eine N
12. Feld hinzuf gen Titel wurde in das Feld Ausgew hlte Felder bernommen Verlauf Das Feld Verlauf ist ein besonderes Feld ber das der Problemverlauf in den Bericht integriert wird Dadurch k nnen Berichte als Nachweis verwendet werden Da dieser Berichttyp den gesamten Datenbestand nach allen nderungen der entsprechenden Probleme durchsucht kann die Verwendung dieser Option zu erheblichen Verz gerungen bei der Berichterstellung f hren Neu ordnen Zum ndern der Anzeigereihenfolge der Felder markieren Sie ein Feld im Feld Angezeigte Felder und klicken Sie zum Verschieben auf den Aufw rts oder Abw rtspfeil Zeilenumbruch Zum Einf gen eines Zeilenumbruchs nur im Format Aufbereitet Beschreibung W hlen Sie welche Beschreibung in den Bericht soll und wann die Daten aufbereitet werden sollen nur wenn sich das Feld Beschreibung in das Feld Ausgew hlte Felder aufgenommen wurde Sie k nnen die urspr ngliche die neueste die zweitletzte oder die drittletzte Beschreibung ausw hlen HINWEIS Die urspr ngliche Beschreibung ist in der FootPrints Datenbank nicht verf gbar Beauftragte Die vollst ndigen Namen der Beauftragten werden im Bericht angezeigt z B Bob Smith F r Berichte die in einen anderen Arbeitsbereich importiert werden ist dies nicht geeignet da in Importdateien Benutzerkennungen angegeben werden m ssen Erstellen Sie eine Datei die die Benutzerke
13. Kleinschreibung bei Titel Beschreibung usw nur FootPrints Datenbankversion Aktivieren Sie das Kontrollk stchen um die Gro Kleinschreibung f r die Suche zu aktivieren In der Standardeinstellung ist die Gro Kleinschreibung bei der Suche aktiviert In den SOL Access Versionen von FootPrints ist die Gro Kleinschreibung immer deaktiviert Regul re Ausdr cke verwenden nur FootPrints Datenbankversion Beim Durchsuchen aller Textfelder einschlie lich Titel Beschreibung und aller benutzerdefinierten Textfelder 74 Numara FootPrints Benutzerhandbuch k nnen regul re Ausdr cke verwendet werden Klicken Sie auf den Link um Anweisungen zum Verwenden regul rer Ausdr cke zu erhalten Diese Funktion ist in den SOL Access Versionen nicht verf gbar Dort werden boolesche Operatoren unterst tzt e Und Oder Bei Und m ssen die Probleme allen oben ausgew hlten Kriterien entsprechen Standardeinstellung Bei Oder muss nur ein Kriterium erf llt sein 5 Registerkarte speichern Ausf hren Zum Speichern der Suchkriterien als Warteschlange W hlen Sie Pers nlich aus um die Suche als eigene Suche zu speichern W hlen Sie Gemeinsam Intern aus um die Suche mit anderen internen FootPrints Benutzern gemeinsam zu nutzen Gemeinsam ffentlich ist nur f r Berichte verf gbar um allen Benutzern auch Kunden Zugriff auf den Bericht zu gew hren Der Bericht enth lt nur Daten die dem Benutzer a
14. WICHTIG Wenn der Popup Blocker des Browsers aktiviert ist funktioniert FootPrints nicht Konfigurieren Sie den Popup Blocker so dass Popups der Anwendung FootPrints angezeigt werden Kennwortkomplexit t Kennwortablauf fehlgeschlagene Anmeldeversuche Kennwortwiederverwendung FootPrints Service Core erm glicht das Einrichten von Regeln in Bezug auf die Komplexit t und den Ablauf von Kennw rtern Die Regeln zur Kennwortkomplexit t bestimmen die Mindest und die H chstl nge des Kennworts sowie die Zeichentypen die in einem Kennwort enthalten sein m ssen Die Regeln sind nicht obligatorisch Administratoren k nnen sich also gegen das Einrichten einzelner oder aller dieser Regeln entscheiden Wenn ein Kennwort den definierten Regeln nicht entspricht wird ein Popup Fenster mit der Aufforderung angezeigt das Kennwort zu ndern Sie k nnen sich erst anmelden nachdem Sie ein Kennwort definiert haben das diesen Regeln entspricht Es kann vorkommen dass Ihr Kennwort nach einer Regel nderung durch den Administrator den Regeln nicht mehr entspricht Auch das Ablaufen von Kennw rtern ist optional Der Administrator kann ein Ablaufdatum f r Kennw rter definieren so dass Sie nach einem gewissen Zeitraum aufgefordert werden Ihr Kennwort zu ndern damit Sie sich weiterhin anmelden k nnen Administratoren k nnen optional die Anzahl zul ssiger Fehlversuche in Folge bei der Anmeldung festlegen Wenn beispielsweise sechs Fehlversuche zu
15. berpr fen der Verf gbarkeit f r ein Problem Beim Erstellen oder Bearbeiten eines Problems k nnen Sie auf der entsprechenden Seite Ihre eigene Verf gbarkeit sowie die Zeitpl ne anderer Agents berpr fen 1 Klicken Sie dazu auf der Seite Problem erstellen oder Problem bearbeiten im Abschnitt Beauftragte auf Check Availability 2 Im Verf gbarkeitsfenster wird das aktuelle Datum angezeigt Wenn dem Zeitplan durch den Administrator Datumsfelder zugeordnet wurden z B Folgetermin k nnen Sie zu diesem Datum wechseln und dort die Agent Verf gbarkeit berpr fen Zum Ausw hlen eines Zeitplans eines anderen Tages k nnen Sie auch auf Datum ndern klicken 3 Aktivieren Sie das jeweilige Kontrollk stchen neben den Namen der Agents denen Sie ein Problem zuweisen m chten 4 Klicken Sie auf Weiter 5 Wenn die Option Verf gbarkeit automatisch berpr fen aktiviert ist und Sie einen Agent ausw hlen der zu diesem Zeitpunkt oder laut Datum Uhrzeit Feld nicht verf gbar ist wird eine Warnmeldung angezeigt in der Sie gefragt werden ob Sie mit dem Zuweisen des Problems fortfahren m chten E Mails mit FootPrints Mit der E Mail Management Funktion von FootPrints stehen Ihnen viele Vorteile eines E Mail Management Tools zur Verf gung das Sie ber die Webschnittstelle nutzen k nnen Mit dem System k nnen benutzerdefinierte E Mail Benachrichtigungen gesendet und Benachrichtigungen
16. den vorbestimmten Kriterien zusammenstellen und anzeigen So kann ein Benutzer z B auf die Warteschlange Eigene Zuweisungen klicken und dadurch alle Probleme anzeigen die diesem Benutzer zugewiesen wurden e _ Erweiterte Suche Zum Ausf hren einer komplexen Suche ber alle Felder und Kriterien e Gespeicherte Suchvorg nge Sie k nnen erweiterte Suchkriterien speichern um Warteschlangen zu erstellen die dann auf der Startseite von FootPrints verf gbar sind e _ Projekt bergreifende Suche Sie k nnen in mehreren Arbeitsbereichen nach Problemen suchen Berichte In Berichten werden die in der Datenbank gespeicherten Informationen quantifiziert und formatiert Wenn ein Benutzer einen Bericht anfordert werden bestimmte Felddaten zum Abruf sowie das Format des Berichts festgelegt FootPrints stellt dann die Informationen im angeforderten Format bereit Sie m ssen vor der Berichterstellung entscheiden welche Informationen der Bericht enthalten soll Wenn Sie z B ermitteln m chten wie viele Probleme zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv waren d h noch nicht geschlossen und wie viele dieser Probleme dann einen Monat sp ter geschlossen wurden k nnen Sie diese Kriterien in FootPrints festlegen und einen Bericht anfordern FootPrints stellt die Verbindung mit der Datenbank her z hlt die Elemente und erstellt einen Bericht in dem die Daten im angeforderten Format angezeigt werden 26 Numara FootPrints Benutzerhandbuch
17. Beschreibung Titel Priorit t usw Wenn das urspr ngliche Problem aktualisiert wird werden die gleichen nderungen am neuen Problem vorgenommen Die Regeln f r diesen Ablauf k nnen vom Arbeitsbereichsadministrator angepasst werden 65 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Verschieben eines Problems in ein anderes Projekt_ 1 Klicken Sie auf der FootPrints Startseite auf die Problemnummer um auf die Seite Details des Problems aufzurufen 2 Klicken Sie auf der Seite Details auf Kopieren Verschieben Wenn Sie das Problem in das Zielprojekt verschieben und im aktuellen Problem schlie en m chten klicken Sie auf In ein anderes Projekt verschieben Eine neue Seite wird angezeigt 3 W hlen Sie ein Zielprojekt aus der Liste aus Die Liste enth lt alle aktiven Arbeitsbereiche in FootPrints 4 Klicken Sie auf Weiter Die Seite Problem in ein anderes Projekt verschieben wird angezeigt 5 Eine Liste der Projektmitglieder des Zielprojekts wird angezeigt W hlen Sie einen oder mehrere Beauftragte aus indem Sie die Namen markieren und die STRG Taste gedr ckt halten und klicken Sie dann auf Weiter Die ausgew hlten Benutzer werden dem Problem im neuen Projekt zugewiesen Dies wirkt sich nicht auf die Beauftragten des Problems im urspr nglichen Projekt aus Sie k nnen auch festlegen per E Mail ber nderungen am neuen Problem informiert zu werden 6 Klicken Sie auf Weit
18. Details werden alle Informationen zu einem Problem angezeigt z B bermittlungsdatum Priorit t Status Beschreibung Kontaktinformationen Probleminformationen Beauftragte usw Wenn nicht alle Daten angezeigt werden k nnen Sie mit der Bildlaufleiste bl ttern Durch Klicken auf folgende Schaltfl chen k nnen Sie Probleme bearbeiten Es handelt sich dabei um Folgende Bearbeiten Zum Aktualisieren des Problems ist nur verf gbar wenn Sie ber die Berechtigung zum Bearbeiten des Problems verf gen Details Zum Anzeigen der Problemdetails Standard e Link Zum Erstellen eines statischen oder dynamischen Links zwischen Problemen e bernehmen Zum bernehmen des Problems ist nur verf gbar wenn Sie ber die Berechtigung zum bernehmen des Problems verf gen Kopieren Verschieben Mit diesem Symbol wird eine zweite Symbolleiste ge ffnet Dort finden Sie Optionen mit denen Sie das Problem innerhalb des aktuellen Arbeitsbereichs kopieren oder das Problem in einen anderen Arbeitsbereich verschieben oder kopieren k nnen Unteraufgabe Durch Klicken auf dieses Symbol wird eine zweite Symbolleiste ge ffnet ber die Sie eine Unteraufgabe des Problems erstellen oder dieses Problem zu einer Unteraufgabe eines bestehenden Problems erkl ren k nnen e Neuer GlobalLink Das Problem wird zu einem allgemeinen Problem erkl rt oder in einen GlobalLink umgewandelt e L schen Zum L schen des Problems aus dem
19. Die f r das Problem ausgef hrte Aktion d h Ge nderter Status Ge nderte Priorit t Aktualisierte Beschreibung usw E Mail Typ Bei E Mail Aktionen wird der E Mail Typ eingehende Aktualisierung und ausgehende E Mail Benachrichtigung sowie der Benutzer angezeigt der die Aktualisierung ausgef hrt oder die Benachrichtigung erhalten hat Folgende Informationen werden im Abstimmungsverlauf protokolliert Datum Das Datum an dem die Stimme abgegeben wurde Uhrzeit Der Zeitpunkt zu dem die Stimme abgegeben wurde Benutzer Der Benutzer der die Stimme abgegeben hat Verfahren Die Bezeichnung des Verfahrens bei dem die Stimme abgegeben wurde Phase Die Bezeichnung der Phase in der die Stimme abgegeben wurde Stimme Die abgegebene Stimme Genehmigen oder Ablehnen Bemerkung Die Kommentare des Stimmberechtigten die bei der Stimmabgabe hinzugef gt wurden 191 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Servicekatalog Kunden k nnen den Servicekatalog verwenden um Serviceanfragen zu platzieren oder die Services anzusehen die zur Verf gung stehen Um den Servicekatalog anzuzeigen w hlen Sie servicekatalog in der FootPrints Symbolleiste Der Servicekatalog wird angezeigt Der Servicekatalog zeigt Servicekategorien und eine Wichtige Liste an Die Servicekategorien sind hierarchisch dargestellt so dass die Services strukturiert sind Uber die Wichtige Liste kann man bestimmte Ser
20. L schen um einen Termin zu l schen In einem Dialogfeld werden Sie gefragt ob Sie den L schvorgang ausf hren m chten Klicken Sie auf OK um den Termin zu l schen oder auf Abbrechen um den L schvorgang abzubrechen HINWEIS Es h ngt von den Berechtigungen ab ob Agents Termine im Projektkalender bearbeiten und l schen k nnen Termine in ihren pers nlichen Kalendern k nnen Agents immer bearbeiten oder l schen Wenn Sie einen eigenen Termin im Projektkalender bearbeiten oder l schen m chten m ssen Sie in Ihren pers nlichen Kalender wechseln um den Eintrag dort zu bearbeiten oder zu l schen Synchronisieren von Terminen Da der FootPrints Kalender viele Vorteile bietet webbasiert mit FootPrints Problemen verkn pft usw verwenden ihn die meisten Benutzer zus tzlich zu ihrem normalen pers nlichen oder 133 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Desktop Kalender f r ihre Termine Aus diesem Grund k nnen Termine im FootPrints Kalender per E Mail unter Verwendung des vCal Standards mit Microsoft Outlook synchronisiert werden HINWEIS Das hier beschriebene Synchronisieren von Terminen mit Outlook ist unabh ngig vom Add On Modul FootPrints Sync Als Bestandteil der Basis Software wird diese Funktion beim Einsatz von FootPrints Sync nicht ben tigt Mit dem Standard vCal k nnen Termine unterschiedlicher Kalenderanwendungen abgeglichen werden E Mail Benachrichtigungen des FootPrints Kalenders k nne
21. Sie k nnen die Gliederung der Wochenansicht auch in Sonntag bis Montag ndern W hlen Sie dazu sonntag als Tag f r den Wochenanfang aus Zeit zu der die Tagesanzeige beginnt endet im 24 Stunden Format In der Standardeinstellung werden in der Tagesansicht die Stunden von 8 00 Uhr bis 17 00 Uhr angezeigt Sie k nnen diesen Zeitraum mit diesen beiden Optionen ndern Termine k nnen unabh ngig davon f r jeden beliebigen Zeitpunkt festgelegt werden 12 oder 24 Stunden Format In der Standardeinstellung werden die Stunden in der Tagesansicht im 24 Stunden Format dargestellt Wenn 12 ausgew hlt wurde werden die Stunden im 12 Stunden Format mit der Zusatzangabe AM oder PM angezeigt Anzahl der f r jeden Tag in den Wochen Monatsansichten anzuzeigenden Elemente wenn Elemente in den Wochen Monatsansichten abgeschnitten werden Legen Sie die Anzahl fest Anzahl der Zeichen in Tagesfeldern im Wochen Monatsformat bevor das Element abgeschnitten wird falls nicht das ganze Element angezeigt wird Legen Sie die Anzahl fest Zeitrauml nge in Minuten in der Tagesansicht Zeitr ume in der Tagesansicht werden standardm ig als 60 Minuten angezeigt Sie haben die M glichkeit den Zeitraum auf 15 20 30 oder 60 Minuten einzustellen Standarderinnerungszeit Sie k nnen einstellen dass Erinnerungen x Minuten Stunden vor einem Termin angezeigt werden Alternativ k nnen Sie die Erinnerungen
22. allen Benutzern eines Teams die gleichen Berechtigungen gew hren In diesem Fall k nnen Sie dem Team und der Rolle denselben Namen zuweisen e Optional Wenn in einer Organisation die Funktionen von Rollen und Teams nicht ben tigt werden k nnen Sie diese Einstellung ignorieren Benutzer k nnen ohne Teamzugeh rigkeit zugewiesen werden und die Berechtigungen der integrierten Rollen bernehmen Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kunden Selbstbedienung Kunden haben in FootPrints Zugriff auf zahlreiche Selbstbedienungsfunktionen Je nach Berechtigungen k nnen Kunden Anfragen bermitteln den Status der Anfragen nachverfolgen die Knowledge Base nach L sungen f r ihre Probleme durchsuchen usw Dieser Benutzertyp eignet sich f r Kundenmitarbeiter und externe Kunden Ihrer Organisation Im Hinblick auf Sicherheit f r selbstbedienungskunden kann die Authentifizierung in FootPrints mit zahlreichen Anmeldemethoden erfolgen Dadurch wird die Kundenanmeldung auf der Basis der Windows Kennwortdatei validiert w hrend Agents auf der Basis des Master Adressbuchs des Unternehmens des Active Directory oder des LDAP Adressbuchs validiert werden Felder Ein Feld ist ein Abschnitt eines Webformulars in dem Daten eingegeben werden k nnen Im Allgemeinen k nnen Text oder Zahlen eingegeben werden Der Status eines Felds kann auch per Mausklick gesteuert werden indem eine Option aus einer Liste ausgew hlt oder ein Feld aktiviert bzw deak
23. angezeigt wird klicken Sie ber den Details auf das Symbol Kontakt bearbeiten e Zum schnellen L schen eines oder mehrerer Kontakte durch einen Administrator verwenden Sie das Dialogfeld schnelle Aktion 53 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kapitel 4 Verwenden von Numara FootPrints Anmeldung HINWEIS Bei den folgenden Anweisungen wird angenommen dass FootPrints bereits installiert und lizenziert wurde Geben Sie im Webbrowser den dem FootPrints System zugewiesenen URL ein Wenn z B Der Name des Webservers myserver lautet entspricht dies dem URL http www myserver com footprints Anschlie end wird die FootPrints Anmeldeseite angezeigt Geben Sie die Ihnen zugewiesene Benutzerkennung und Ihr Kennwort ein wenn Sie FootPrints gerade installiert haben geben Sie die w hrend der Installation erstellte Benutzerkennung sowie das entsprechende Kennwort ein und klicken Sie auf Anmelden Wenn Kennung oder Kennwort nicht richtig eingegeben werden erhalten Sie eine Fehlermeldung Wenn bei einem weiteren Versuch die Anmeldung erneut fehlschl gt wenden Sie sich an den Projekt oder Systemadministrator Wenn die Anmeldung erfolgreich war wird die FootPrints Startseite angezeigt und Sie sind bei dem Projekt angemeldet das w hrend der Installation erstellt wurde Wenn Sie z B das erste Projekt als Help Desk bezeichnet wurde ist es als aktuelles Projekt im oberen Bereich im Bildschirm aufgelistet
24. indem Sie auf den Link Dashboard wechseln auf der betreffenden Registerkarte klicken Auf die gleiche Weise werden Berichte hinzugef gt Hinzuf gen von Berichten zu Registerkarten Mit den Hinzuf gen Schaltfl chen k nnen Sie der aktuellen Registerkarte Berichte hinzuf gen Klicken Sie zum Anzeigen der Hinzuf gen Schaltfl chen auf den Link Dashboard wechseln Bl ttern Sie dann zum gew nschten Berichtstyp und klicken Sie auf die Schaltfl che Hinzuf gen Nachdem ein Bericht hinzugef gt wurde k nnen Sie ihn anpassen indem Sie auf den Link Dashboard anzeigen und dann auf das Bearbeitungssymbol IN neben dem Berichtstitel klicken Flashboard Im FootPrints Flashboard werden aktuelle anpassbare grafische Berichte der Help Desk und Arbeitsbereichsaktivit ten angezeigt Es gibt zwei Arten von Flashboards Das Arbeitsbereichs 101 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Flashboard ist nur f r Arbeitsbereichs und Systemadministratoren verf gbar Dort werden die Aktivit ten im gegenw rtigen Arbeitsbereich angezeigt Das pers nliche Flashboard steht jedem Bearbeiter zur Verf gung Dort werden die eigene Aktivit t und die der Teams angezeigt denen der Bearbeiter im aktuellen Arbeitsbereich zugewiesen ist Pers nliches Flashboard Im FootPrints Flashboard werden aktuelle anpassbare grafische Berichte der Help Desk und Arbeitsbereichsaktivit ten angezeigt Es gibt zwei Arten von Flashboards Das Arbeitsbereichs Flashboard ist nur
25. pft Durch Klicken auf den Listeneintrag wird das Problem angezeigt Wenn Sie diese Komponente aktivieren m ssen Sie festlegen wie viele Datens tze auf der ersten Seite der Liste angezeigt werden sollen Ausstehende Genehmigungen wenn Sie nderungsmanagement Genehmiger sind Zum Auflisten der nderungsmanagement Probleme bei denen Sie als zust ndiger Genehmiger noch nicht abgestimmt haben Wenn Sie diese Komponente aktivieren m ssen Sie festlegen wie viele Datens tze auf der ersten Seite der Liste angezeigt werden sollen Ausstehende KB Genehmigungen wenn Sie Knowledge Base Genehmiger sind Zum Auflisten der nderungsmanagement Probleme die Sie als zust ndiger Genehmiger noch nicht genehmigt haben Wenn Sie diese Komponente aktivieren m ssen Sie festlegen wie viele Datens tze auf der ersten Seite der Liste angezeigt werden sollen RSS Feed Zum Auflisten der Eintr ge des von Ihnen ausgew hlten RSS Feeds Wenn Sie diese Komponente aktivieren m ssen Sie festlegen wie viele Datens tze auf der ersten Seite der Liste angezeigt werden sollen und den URL f r den RSS Feed angeben Anfragen Listet die Kundenanfragen auf Gespeicherte Suchvorg nge Listet gespeicherte Suchvorg nge auf Heutige Termine Zum Anzeigen der Liste der heutigen Termine Arbeitsbereiche gesamt Liste der Anzahl der Probleme gestaffelt nach Status Klicken Sie auf den Status um die Probleme im Hauptfenster anzuzeigen Hinzuf gen eines FootPr
26. r Berichte verf gbar Mit diesen Optionen wird die im Bericht ausgew hlte Sortierreihenfolge au er Kraft gesetzt Datum Wenn Datumsangaben vorhanden sind werden nur Probleme aus diesem Zeitraum ausgegeben HINWEIS sie m ssen sich mit relativen Zeitr umen und dem Begriff der Alterung vertraut machen um m glichst genaue Informationen zu erhalten da insbesondere die Such und Berichtfunktionen in FootPrints auf denselben Kriterien beruhen Wenn Sie Probleme f r die letzten drei Monate suchen sollen und das aktuelle Datum der 15 Mai ist so erfolgt die Suche oder Berichterstellung f r den Zeitraum vom 15 Februar bis zum 14 Mai Folglich wird das aktuelle Datum nicht einbezogen sondern die drei Monate davor Dadurch soll sichergestellt werden dass Berichte und Suchvorg nge konsistente Ergebnisse liefern Wenn das aktuelle Datum einbezogen w rde k me es je nach Tageszeit zu der der Bericht oder die Suche ausgef hrt w rden zu Abweichungen Uhrzeit Geben Sie die Uhrzeit im 24 Stunden Format an zu der das Problem erstellt oder zuletzt ge ndert wurde Diese Option ist nur f r Berichte verf gbar Alter Es werden Probleme ausgegeben die im angegebenen Zeitraum erstellt wurden Es k nnen Tage und Stunden angegeben werden Folgende Modifizierer k nnen verwendet werden Gr er als Kleiner als Gleich Gr er oder gleich Kleiner oder gleich und Ungleich Wenn z B Probleme ausgeg
27. sung Bei L sungen handelt es sich um besondere Datens tze in FootPrints aus denen sich die Knowledge Base zusammensetzt Dabei werden L sungen zu allgemeinen Problemen FAOs Dokumentationsabl ufe usw beschrieben Eine L sung kann neu oder anhand eines Problems erstellt werden L sungen k nnen ffentlich oder intern sein und so konfiguriert werden dass vor der Ver ffentlichung ein Genehmigungsverfahren erforderlich ist HINWEIS Probleme und Anfragen k nnen per E Mail bermittelt und aktualisiert werden Im Abschnitt submission via Email finden Sie weitere Informationen Verkn pfte Probleme Verkn pfte Probleme sind Probleme zwischen denen eine Beziehung erstellt wurde Diese Beziehung wird in FootPrints bei jedem Aufrufen des Problems angezeigt Beziehungen dieser Art weisen darauf hin dass hnlichkeiten zwischen den Problemen bestehen die der Ersteller der Verkn pfung allen Benutzern verdeutlichen m chte Die Verkn pfungen bei allgemeinen Problemen werden als GlobalLinks bezeichnet Es handelt sich dabei um Probleme die mit dem allgemeinen Problem verkn pft sind weil in ihnen der Numara FootPrints Benutzerhandbuch gleiche oder ein hnlicher Sachverhalt beschrieben wird aber von unterschiedlichen Benutzern gemeldet werden Probleme die mit einem Master Problem verkn pft sind werden als Unteraufgaben bezeichnet Es handelt sich dabei um Probleme die mit dem Master Problem verkn pft sind wei
28. tze immer als Probleme bezeichnet und die anderen Felder mit ihren Standardbezeichnungen benannt Zum Erstellen eines benutzerdefinierten Berichts klicken Sie in der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Neuer Bericht Der Assistent f r benutzerdefinierte Berichte wird angezeigt 1 Schritt 1 Format W hlen Sie eines der folgenden Berichtformate aus e Spalten Die Problemdaten werden in Spalten dargestellt Pro Zeile wird ein Problem angezeigt Spalten k nnen in allen verf gbaren Feldern markiert werden e Aufbereitet Jedes Problem wird in einer eigenen Minitabelle angezeigt Mit Zeilenumbr chen k nnen Daten in mehrere Zeilen aufgeteilt werden um z B der Beschreibung eine eigene Zeile zuzuweisen Dieses Format ist n tzlich um Berichte mit vielen Feldern zu drucken e Metriken und Grafiken Zum Erstellen von benutzerdefinierten Metriken und grafischen Darstellungen von Z hlwerten Durchschnittswerten und Summen beliebiger Felder Ein und zweischichtige Metriken werden unterst tzt Zu den Ausgabeoptionen geh ren Tabelle Balken und Kreisdiagramm e Export Zum Exportieren der Daten in eine Textdatei die auf dem lokalen Computer gespeichert werden kann In diesem Format k nnen Sie FootPrints Daten in eine Tabellenkalkulation oder eine andere Anwendung bernehmen e Metriken aufnehmen Spalten und aufbereitete Berichte k nnen auch metrische Diagramme und Grafiken enthalten Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen
29. um die Details der einzelnen L sungen einzublenden 6 Klicken Sie auf den Titel der gew nschten L sung Wenn keine der L sungen zum aktuellen Problem passt klicken Sie auf suchen um eine erneute Suche zu starten 7 Die L sung wird im Feld Beschreibung angezeigt Es kann bei Bedarf bearbeitet werden Das Bearbeiten der Beschreibung wirkt sich nicht auf die urspr ngliche L sung aus 8 Wenn eine externe Knowledge Base durchsucht wurde werden die Ergebnisse in einem neuen Fenster angezeigt Die Ergebnisse werden nicht automatisch in das Feld Beschreibung importiert Sie m ssen die Angaben manuell kopieren und einf gen 9 Nehmen Sie ggf weitere erforderliche nderungen am Problem vor und klicken Sie auf Weiter Das Problem wurde anhand der ausgew hlten L sungen aktualisiert Agents und Kunden erhalten eine E Mail Benachrichtigung wenn die entsprechende Option aktiviert wurde HINWEIS Die Namen vieler Felder in FootPrints k nnen vom Administrator ge ndert werden Titel Priorit t Status Beschreibung usw Dies gilt auch f r die Bezeichnung von Datens tzen Problemen Es k nnen auch benutzerdefinierte Felder erstellt werden Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden in diesem Benutzerhandbuch FootPrints Datens tze immer als Probleme bezeichnet und die anderen Felder mit ihren Standardbezeichnungen benannt Popularit t Die L sungen der Knowledge Base k nnen f r nahezu alle Suchvorg n
30. und Systemadministratoren k nnen alle Probleme l schen HINWEIS Wenn Sie auf diese Weise ein Problem l schen wird es nicht aus der Datenbank entfernt sondern lediglich auf den Status Gel scht festgelegt Probleme mit dem Status Gel scht werden in Suchvorg ngen und Berichten nur angezeigt wenn sie eigens angefordert werden Probleme mit dem Status Gel scht sind ein Zwischenschritt zum Archivieren oder Entfernen von Problemen eines Projekts Projekt und Systemadministratoren k nnen gel schte Probleme wiederherstellen So machen Sie das L schen eines Problems r ckg ngig 1 W hlen Sie auf der FootPrints Startseite aus der Dropdown Liste Anzeige die Option Gel scht aus Alle gel schten Probleme werden angezeigt 2 Klicken Sie auf Bearbeiten wenn Sie das L schen des Problems r ckg ngig machen m chten 3 Klicken Sie oben auf der Seite auf das Symbol Wiederherstellen Eine neue Seite mit Hinweisen zur Status nderung wird angezeigt 4 ndern Sie den Status und klicken Sie auf Weiter Der Status wurde ge ndert und das Problem ist wieder Teil des Projekts 63 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Umwandeln von normalen Probleme in Kurzprobleme Kurzprobleme sind Vorlagen die vorgefertigte Informationen ber h ufig auftretende Kundenprobleme enthalten z B Kennwort zur cksetzen Serviceanfrage usw Beispielsweise liegt die Kurzproblem Vorlage f r
31. 4 Klicken Sie zum Fortfahren auf Weiter Das Programmwartungsfenster wird angezeigt Klicken Sie auf Installieren um den Client zu installieren Der Abschluss der Installation wird in einem neuen Dialogfeld angezeigt 6 Klicken Sie auf Fertig stellen um die Installation abzuschlie en 7 Sobald die Installation beendet ist werden auf dem Desktop zwei Symbole angezeigt FootPrints Sync Setup und FootPrints Sync Au erdem wird der Sync Client angezeigt Wenn dies nicht der Fall sein sollte doppelklicken Sie auf eines der Symbole um den 180 Numara FootPrints Benutzerhandbuch FootPrints Sync Client anzuzeigen Weitere Hinweise zum Konfigurieren und Verwenden des FootPrints sync Desktop Clients finden Sie weiter unten Deinstallieren des FootPrints Sync Desktop Clients Es gibt drei M glichkeiten zum Deinstallieren des FootPrints Sync Clients e F hren Sie die Datei FPSync exe aus Sobald das Begr ungsfenster angezeigt wird klicken Sie auf Weiter Aktivieren Sie im Programmwartungsfenster das Optionsfeld f r Entfernen und klicken Sie dann auf Weiter Der Client wird entfernt e W hlen Sie unter Windows die Funktion zum Hinzuf gen und Entfernen von Programmen W hlen Sie Start gt Systemsteuerung W hlen Sie die Option zum Hinzuf gen und Entfernen von Programmen Der Name der Option ist von der verwendeten Windows Version abh ngig W hlen Sie in de
32. Benutzern mit den entsprechenden Berechtigungen angezeigt bearbeitet oder gel scht werden Verwenden gespeicherter Suchvorg nge Sie k nnen eine gespeicherte Suche ausf hren bearbeiten oder l schen indem Sie mit der Maus ber die Verkn pfung Erweiterte Suche fahren und anschlie end im Men auf Gespeicherte Suchen klicken So f hren Sie eine gespeicherte Suche aus 1 Fahren Sie mit der Maus ber die Verkn pfung Erweiterte Suche und klicken Sie im angezeigten Men auf Gespeicherte Suchen W hlen Sie den gew nschten Suchvorgang den Sie ausf hren m chten aus der Dropdown Liste Eigene Suchvorg nge oder Gemeinsame Suchvorg nge aus Aktivieren Sie das Optionsfeld f r Ausf hren Standardeinstellung Klicken Sie auf OK Die Ergebnisse der Suche werden im Hauptbereich des Browsers angezeigt So bearbeiten Sie eine zuvor gespeicherte Suche 1 Fahren Sie mit der Maus ber die Verkn pfung Erweiterte Suche und klicken Sie im angezeigten Men auf Gespeicherte Suchen W hlen Sie den gew nschten Suchvorgang den Sie bearbeiten m chten aus der Dropdown Liste Eigene Suchvorg nge oder Gemeinsame Suchvorg nge aus Aktivieren Sie das Optionsfeld f r Bearbeiten Klicken Sie auf OK Die Seite Erweiterte Suche wird angezeigt Die Suchmaske ist bereits mit den Suchkriterien der gespeicherten Suche gef llt Nehmen Sie ggf nderung
33. Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle Probleme des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus e Anfangsstatus in diesem Zeitraum W hlen Sie den Anfangsstatus f r das Problem im angegebenen Datumsbereich aus Endstatus in diesem Zeitraum W hlen Sie den Endstatus f r das Problem im angegebenen Datumsbereich aus e Beim Berechnen der Zeit zwischen Anfangsstatus und Endstatus den Arbeitszeitkalender verwenden Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist werden bei der Berechnung der Zeit zwischen Anfangsstatus und Endstatus eines Problems nur regul re Arbeitsstunden im Sinne des Arbeitszeitkalenders ber cksichtigt Beauftragte Zum Ausw hlen der Benutzer nach denen gesucht werden soll Halten Sie die STRG Taste gedr ckt um mehrere Benutzer zu markieren e _ Zus tzliche FootPrints Kennungen Zum Eingeben zus tzlicher Benutzerkennungen von Benutzern die sich nicht in der Beauftragtenliste befinden und zwar einzeln und durch Leerzeichen getrennt So k nnen Benutzer gesucht werden die dem Projekt nicht mehr angeh ren Priorit t Zum Ausw hlen Sie der Priorit t f r Probleme im angegebenen Datumsbereich Klicken Sie nach dem Ausw hlen der Berichtkriterien auf Weiter Die Ausgabe des Berichts wird in einem neuen Fenster angezeigt Wenn die Textdat
34. Datenbank Diese Seite kann auch Kategoriehierarchien enthalten 23 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Echtzeit L sungstools Bei Echtzeit L sungstools handelt es sich um die Instant Talk und Fernsteuerungs Tools in FootPrints Mit diesen Tools k nnen Agents in Zusammenarbeit mit den Kunden L sungen in Echtzeit finden Instant Talk Mit Instant Talk k nnen Kunden mit Agents chatten und so die L sung von Problemen beschleunigen Interne Benutzer k nnen auch mit anderen internen Benutzern chatten Es ist keine eigene Client Software dazu erforderlich ein Webbrowser gen gt Fernsteuerung Mit Numara Remote k nnen Sie den Desktop eines Benutzers aus der Ferne zur Fehlerbehebung steuern Zu FootPrints geh rt eine E Mail Funktion mit der Anweisungen gesendet werden k nnen oder der Download und die Installation der Numara Remote Host Anwendung f r Kunden durchgef hrt werden kann Numara Remote besteht aus zwei Teilen Host Dieser befindet sich auf dem Computer des Kunden also dem zu steuernden Computer e Gast Dieser stellt die Verbindung mit dem Computer des Kunden her wobei diesem Kunden der Desktop angezeigt wird Host und Gast k nnen sich auf verschiedenen Computern und auch in verschiedenen Netzwerken befinden sofern diese ber TCP IP DF wird nicht unterst tzt kommunizieren k nnen Host und Gast Computer k nnen auch auf verschiedenen Plattformen ausgef hrt werden Asset Management A
35. Kommentar abgestimmt haben e Weitere Details zur Abstimmung Zu den weiteren Details zur Abstimmung z hlen Problemnummer Name des Vorgangs Beschreibung des Vorgangs Name der Phase Beschreibung der Phase Genehmigungs Ablehnungsanforderungen Liste der Genehmiger N chste Phase des Vorgangs Liste der Pro und Contra Stimmen mit dem Namen des Stimmberechtigten dem Abstimmungsdatum und ggf Kommentaren Liste der abgegebenen Stimmen mit den Kommentaren e Kommentare zur Abstimmung optional In diesem Feld k nnen Sie Ihre Kommentare eingeben Mit Ihren Kommentaren k nnen Sie beispielsweise Ihre Entscheidung erl utern Wenn Sie z B mit Contra gestimmt haben k nnen Sie angeben unter welchen Umst nden Sie sich bei Wiedervorlage anders entscheiden w rden ndern einer abgegebenen Stimme oder Hinzuf gen von Bemerkungen Abgegebene Stimmen oder Kommentare k nnen nur dann ge ndert werden wenn die Abstimmung noch l uft So k nnen Sie eine zuvor abgegebene Stimme ndern oder Bemerkungen hinzuf gen 1 Rufen Sie die Seite Details des Problems auf f r das Sie Ihre abgegebene Stimme ndern m chten 2 Klicken Sie auf Weitere Details zur Abstimmung 3 Wenn Sie Bemerkungen hinzuf gen m chten geben Sie sie ein bevor Sie auf eine Abstimmungsschaltfl che klicken 4 Klicken Sie auf Genehmigen Ablehnen oder Enthalten Dabei k nnen Sie Ihre vorherige Abstimmungsentscheidung beibeha
36. Kriterien dieser Vorlage gespeichert nicht aber die Ergebnisse Mit dieser Funktion kann der Bericht zu einem sp teren Zeitpunkt erneut ausgef hrt werden Sie k nnen den Bericht z B einmal pro Woche erstellen Nach dem Ausf hren des Berichts werden stets die neuesten Daten des aktuellen Arbeitsbereichs ausgegeben Das Speichern von Berichtergebnissen wird im Abschnitt Speichern und Drucken von Berichtdaten behandelt 110 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Berichtvorlagen Der Arbeitsbereichsadministrator kann Berichtvorlagen f r Einzelprobleme erstellen um Bestellungen Arbeitsauftr ge RMA Formulare Return Merchandise Authorization R cksendegenehmigung usw zu drucken Diese Vorlagen sind auf der Startseite und auf der Detailseite eines Problems beim Ausf hren von Berichten ber Probleme verf gbar Weitere Informationen dazu finden Sie in der Numara FootPrints Anleitung Knowledge Base Berichte Knowledge Base Berichte enthalten Daten und Statistikwerte ber die Nutzung der Knowledge Base Dies sind integrierte Berichte f r die Sie Kriterien ausw hlen Knowledge Base Berichte geben Daten zu internen und ffentlichen L sungen zur ck Statistikberichte Es gibt drei Typen von Statistikberichten e Aktivit tsberichte Aktivit tsberichte geben Kunden und Mitarbeiterstimmen ber die N tzlichkeit und die Genauigkeit der Knowledge Base L sungen wider Die gezeigten Ergebnisse sind die Antworten auf die Fragen ob die
37. L sung in das Problem zu importieren Eine Zusammenfassung der L sung und eine Verkn pfung zur vollst ndigen Anzeige werden in das Feld Beschreibung importiert 6 Geben Sie zum Suchen nach Schl sselwort ein Wort oder einen Ausdruck in das entsprechende Feld ein W hlen Sie in der Dropdown Liste die Option Knowledge Paks online aus und klicken Sie auf OK Eine Liste der entsprechenden L sungen wird in einem neuen Fenster angezeigt 7 Zum Suchen nach Schl sselwort auf den Seiten Problem erstellen oder Problem bearbeiten muss vom Administrator zun chst ein Projektfeld f r die Knowledge Paks Suche eingerichtet werden Fragen Sie den Administrator ob dieser Schritt bereits ausgef hrt wurde 8 Zum Verwenden der Suchfunktionen der Knowledge Paks klicken Sie im oberen Bereich des Knowledge Paks Fensters auf Durchsuchen Sie k nnen auch auf die Knowledge Paks zugreifen indem Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Knowledge Base Durchsuchen klicken 9 Wenn diese Funktion f r Kunden aktiviert ist stehen ihnen auch die Selbstbedienungs Knowledge Paks ber die Schnittstelle f r die Kunden Selbstbedienung zur Verf gung 161 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kapitel 5 Erweiterte Funktionen Typen erweiterter Probleme In diesem Benutzerhandbuch werden die Grundlagen zum Erstellen und Verwenden von FootPrints Problemen in problembezogenen Themen behandelt F r einen verbes
38. L sung von Nutzen war Antworten sind Ja Ja aber ungenau und Nein e Entscheidung Entscheidungsberichte zeigen die Ersteller von L sungen wie oft die L sungen von ihnen oder anderen bearbeitet wurden sowie die Anzahl wie oft die L sungen von ihnen oder anderen verwendet wurden So bekommen Sie eine Vorstellung wie oft L sungen aktualisiert oder korrigiert werden m ssen nachdem sie erstellt wurden Zudem sehen sie wie oft die L sungen genutzt wurden e Trends Trendberichte zeigen die Anzahl von L sungen die von einem Agent oder Team erstellt wurden die Anzahl der von Agents und Teams erstellten L sungen und die Stimmen zur Genauigkeit der L sung von Agent und Team Ausf hren eines Statistikberichts So f hren Sie einen Statistikbericht aus 1 W hlen Sie in der FootPrints Symbolleiste Berichte Knowledge Base W hlen Sie Statistik aus der Dropdown Liste aus und klicken Sie auf OK 3 W hlen Sie den Ausgabetyp f r den Bericht e HTML Die Ergebnisse werden in einem Browser Fenster angezeigt nachdem sie erzeugt wurden e Export Die Ergebnisse werden in einer Datei angezeigt die gespeichert werden kann Wenn Sie Export w hlen erfordert der n chste Schritt dass Sie den Dateityp angeben in den die Daten exportiert werden sollen Optionen sind MS Excel Datei mit Komma als Trennzeichen mit der Erweiterung csv Tabulator als Trennzeichen eine Datei mit Tabulatoren als Tre
39. Seite hnelt zwar der Seite Problem erstellen doch es sind weniger Felder und andere Optionen verf gbar Titel f r das allgemeine Problem eingeben Der Titel sollte aussagekr ftig und so kurz wie m glich formuliert sein Dieser Titel wird an Agents und Kunden weitergeleitet sowie auf der FootPrints Startseite angezeigt Agents und Kunden sollten anhand des Titels beurteilen k nnen ob es sich bei dem gemeldeten Problem um ein bereits bestehendes allgemeines Problem handelt Auch wenn es sich um ein solches handeln sollte ist der Name Gro es Problem kein geeigneter Name f r ein allgemeines Problem Der Name Server 123 funktioniert nicht ist besser geeignet Das Problem wird pr zise beschrieben und berfordert den Leser nicht Alle Bearbeiter des Arbeitsbereichs ber die Erstellung eines allgemeinen Problems informieren Wenn diese Option aktiviert ist Standardeinstellung werden alle Bearbeiter des Arbeitsbereichs in Form eines Popup Fensters ber das neue allgemeine Problem benachrichtigt Priorit t Weisen Sie dem allgemeinen Problem wie bei normalen Problemen eine Priorit t zu Diese Priorit t wird zur Standardpriorit t aller GlobalLinks die diesem allgemeinen Problem zugeordnet sind Status In der Standardeinstellung werden allgemeine Probleme mit dem Status Offen erstellt Der Status kann auf dieser Seite in einen anderen aktiven Status versetzt werden z B In Bearbeitung usw Es wird nic
40. Sie Diagramm oder Tabelle und Diagramm ausgew hlt haben k nnen Sie hier den Diagrammtyp ausw hlen Folgende Optionen stehen zur Verf gung o Balken Ein farbiges Balkendiagramm mit einem Balken pro Wert F r zweischichtige Metriken k nnen ein Diagramm mit l ngeren Balken oder mehrere Diagramme erstellt werden o Kreis Daten werden in einem farbigen Kreisdiagramm dargestellt F r zweischichtige Metriken werden mehrere Kreisdiagramme angezeigt 6 Sortierung Definiert die Sortierung der Ausgabedaten o Nach Felddaten Zwischensummen Die Daten werden nach alphabetischen oder logischen Felddaten sortiert o Nach metrischen Werten Die Daten werden absteigend nach H ufigkeit oder Betrag sortiert Wenn es sich bei der Metrik um einen Statusz hler handelt werden die Status im Diagramm vom h chsten zum niedrigsten dargestellt Offen 34 In Bearbeitung 22 Zur Genehmigung 4 usw o Bei zweischichtigen Metriken wird innerhalb jeder Gruppe des ersten Felds nach dem zweiten Feld sortiert 7 Anzeigeposition Sie k nnen die Diagramme vor oder nach den detaillierten Problemdaten nur bei kombinierten Berichten positionieren 8 Klicken Sie zum Hinzuf gen der Metrik zum Bericht auf Hinzuf gen Die Metrik wird im rechten Dialogfeld hinzugef gt 9 Zum Erstellen weiterer Metriken wiederholen Sie die obigen Schritte HINWEIS Die obigen Optionen dienen der Auswahl von Metriken f r den Bericht Die Ergebniss
41. Sie das Datum oder die Daten ein die durchsucht werden sollen Klicken Sie auf 5 um einen Kalender anzuzeigen Am Geben Sie genau ein Datum ein lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Vor Ausgegeben werden Probleme die vor dem angegebenen Datum erstellt oder zuletzt ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer Nach Ausgegeben werden Probleme die nach dem angegebenen Datum erstellt oder ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer Zwischen Ausgegeben werden Probleme die zwischen den angegebenen Daten erstellt oder zuletzt ge ndert wurden f llen Sie beide Felder aus Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle Probleme des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw Prozentsatz der nach der erst
42. Sie die Suche nicht einschr nken m chten markieren Sie keinen Wert e Datumsfelder Zum Suchen nach einem Datum oder in einem Datumsbereich Suchoptionen Datumsfeld 119 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS Datum Uhrzeit Felder k nnen nur nach Datum nicht nach Zeit durchsucht werden e Andere Feldtypen F r E Mail URL und FTP Felder wird ein Textfeld angezeigt Geben Sie das zu suchende Wort oder den zu suchenden Ausdruck ein einschlie lich unvollst ndiger Adressen Suchergebnisse sortieren nach W hlen Sie ein Feld aus nach dem die Ergebnisse sortiert werden sollen Alle Ergebnisse werden in alphanumerischer Reihenfolge angezeigt erst Zahlen dann Buchstaben Wenn Sie beispielsweise Nachname w hlen werden die Ergebnisse gem dem Feld Nachname in alphabetischer Reihenfolge angezeigt Und Oder Bei Und m ssen die Kontakte allen oben ausgew hlten Kriterien entsprechen standardeinstellung Bei Oder muss nur ein Kriterium erf llt sein Ankerpunkt In der Standardeinstellung beginnen Suchvorg nge im Adressbuch immer beim ersten Zeichen des ersten Felds Wenn Sie lieber unverankert suchen m chten z B bei der Suche nach einer Zeichenfolge mitten in einem Adressbuchfeld w hlen Sie die Option Unverankert aus Datenkodierung W hlen Sie die Datenkodierung aus die zur Anzeige der Ergebnisse verwendet werden soll Folgende Optionen stehen zur Verf gung e Server Standard
43. Sie im Textfeld den Inhalt f r die Kurzbeschreibung Signatur ein und klicken Sie auf OK Die Beschreibung wird gespeichert Anschlie end wird wieder das Popup Fenster f r die Kurzbeschreibung angezeigt sodass Sie weitere Kurzbeschreibungen Signaturen erstellen bearbeiten oder l schen k nnen Sobald eine Kurzbeschreibung oder Signatur erstellt wurde wird auf den Seiten Problem erstellen und Problem bearbeiten auf der Titelleiste des Beschreibungsfelds ein Dropdown Men angezeigt Das Dropdown Men enth lt die Namen der Kurzbeschreibungen des Arbeitsbereichs Wenn der Agent im Dropdown Men einen Namen ausw hlt wird der entsprechende vordefinierte Text in das Beschreibungsfeld bernommen Der Agent kann den Text im Beschreibungsfeld durch eigenen Text erg nzen Bearbeiten einer Kurzbeschreibung Signatur So bearbeiten Sie eine Kurzbeschreibung 1 Klicken Sie auf Einstellungen und klicken Sie auf der Seite Einstellungen auf der Registerkarte Probleme auf den Link Kurzbeschreibung Signaturen Ein Popup Fenster f r die Kurzbeschreibung wird angezeigt Klicken Sie im Abschnitt Bearbeiten auf den Namen f r die Kurzbeschreibung oder Signatur geben Sie Ihr Kennwort ein und klicken Sie auf OK Ein Textfeld wird angezeigt ndern Sie den Text im Textfeld f r die Kurzbeschreibung nach Bedarf Sie k nnen Text beliebig l schen hinzuf gen oder ndern Wenn Sie die nderungen abgeschlossen h
44. Sie sich um kostspielige Schulungen Beratung Datenbankprogrammierung und die Einstellung zus tzlicher Mitarbeiter f r die Verwaltung der Supportautomatisierungssoftware keine Gedanken mehr machen Numara FootPrints kann f r mehrere Arbeitsbereiche gleichzeitig verwendet werden und unterst tzt mehrere Sprachen f r Benutzer und Gruppen Durch den Einsatz von Numara FootPrints an zahlreichen Standorten und in verschiedenen Unternehmensbereichen erweitern Sie die M glichkeiten der Problemverwaltung und der damit verbundenen Kommunikation Unterschiedliche Einsatzm glichkeiten f r Numara FootPrints Numara FootPrints wird oftmals nur erworben weil genau eine bestimmte Funktion ben tigt wird z B die Erfassung von Anfragen an den internen Help Desk aus externen Support Centern oder CRM Systemen sowie von Entwicklungs Fehlerbehebunggsaktivit ten Sie werden allerdings feststellen dass sich Numara FootPrints zum Einsatz in zahlreichen Gesch ftsbereichen und Abteilungen eignet und sowohl Mitarbeiter als auch externe Kunden unterst tzt Von Numara FootPrints k nnen beim Problemmanagement beispielsweise folgende Abteilungen oder Gesch ftsbereiche profitieren Help Desk eines Unternehmens eService Kundensupport Erwerb von Kapitalg tern Konfigurationsmanagement Software Change Management Kundenumfragen Geb ude und Anlagenverwaltung O NoD U RWwN mn Personalverwaltung a Vorfall und Problemmanagement oO Problemnach
45. Spalten angezeigt werden Benutzer k nnen eigene Komponenten erstellen und auf der Startseite anzeigen In den Arbeitsbereichsgesamtdaten wird die Anzahl der Probleme im Arbeitsbereich in verschiedenen Kategorien angezeigt Im Feld Allgemeine Probleme werden die Titel aller aktiven allgemeinen Probleme angezeigt wobei die Titel zugleich Links zu diesen Problemen darstellen Mit den Schaltfl chen rechts neben den Komponenten auf der Startseite k nnen Sie folgende Aktionen ausf hren Komponente aktualisieren 3 Reduzieren des Elements Erweitern des Elementes Entfernen des Elements X Auf der Seite Einstellungen k nnen Sie auf der Registerkarte Dashboard festlegen welche Dashboard Elemente auf der Startseite im Arbeitsbereich angezeigt werden sollen Benutzer k nnen einzelnen Arbeitsbereichen unterschiedliche Dashboard Komponenten zuweisen In der Standardeinstellung werden die Arbeitsbereichsgesamtdaten und allgemeine Probleme angezeigt Dashboard Komponenten k nnen in bis zu vier Spalten angezeigt werden Benutzer k nnen eigene Komponenten erstellen und auf der Startseite anzeigen Folgende Komponenten k nnen dem Dashboard zur Anzeige auf der Startseite hinzugef gt werden e Diagramm Wenn Sie diese Komponente ausw hlen m ssen Sie anschlie end im Dropdown Feld ausw hlen welches Diagramm angezeigt werden soll Entscheiden Sie sich f r Empfangen Abgeschlossen oder f r Aktive Probleme Wenn S
46. Symbolleiste Allgemeines Problem 171 174 176 177 SChIIEBEN 4 22 228822 Ber ae 177 Allgemeines Problem 174 ndern einer abgegebenen Stimme oder Hinzuf gen von Bemerkungen 188 nderungsmanagementprotokoll 190 ANTIGEN ae a s a 67 68 AUFTUR Seel 57 58 60 62 Bearbeiter ae ren 58 Benutzereinstellungen 35 39 44 69 Bericht 78 79 84 95 103 104 Berichte snini Adressbuch A Berichterstellung 78 80 84 95 103 104 B schrei bun g pucasiennsenesaniaiasa 57 61 contact COPY ticket Dateianh nge urenenenenenennnnnnn 57 Eigene Einstellungen 35 39 44 Eingabe Einstellungen Eintrag E M llsi u 08 ne N Alternative bermittlung 150 Ausgehend eingehend Endgenehmiger Erstellen Erstellen eines Problems 57 Erweiterte Berichterstellung e 79 Erweiterte Suche Projekt 71 117 H ufig gestellte Fragen FAQ h mpp g nmi Kalender 127 128 129 130 132 133 134 135 136 137 139 Eifistelunge Msn 139 Grundlegende Informationen ber 128 Knowledge Base 153 154 155 156 157 159 160 KONTAK nininini KOPIETE Misna eines Eintrags eines Problems e 64 65 Kopieren eines Problems 64 Kriterien Erweiterte Suche
47. Textteil der E Mail Kunde zufrieden Ja ein um das Kontrollk stchen als aktiviert anzugeben F r Kontrollk stchen oder Mehrfachauswahlfelder bermittelte Daten werden auf Zul ssigkeit der Werte f r diese Felder berpr ft Eingehende E Mails werden zur ckgewiesen wenn die angegebenen Datenwerte nicht aufgelistet sind Beispiel F r das Feld Farbe k nnen im Arbeitsbereich die Werte Rot Blau und Gr n ausgew hlt werden Wenn die eingehende E Mail eine Zeile mit dem Inhalt Farbe Schwarz enth lt wird diese E Mail zur ckgewiesen Bei Mehrfachauswahlfeldern m ssen die verschiedenen Werte durch ein Semikolon voneinander getrennt sein Beispiel Farben die mir gefallen Rot Gr n Blau Das Problem wird in der Standardeinstellung in den Standardarbeitsbereich f r eingehende E Mails bzw in den festgelegten Arbeistbereich f r das entsprechende E Mail Konto eingegeben Zum bermitteln eines Problems an einen anderen Arbeitsbereich m ssen Sie die folgende Zeile im Betreff der E Mail einf gen PROJ n Hierbei ist n die Anzahl der Arbeitsbereiche Sie erhalten die Projektnummer nach bermittlung der E Mail Anfrage listworkspaces HINWEIS Datum und Uhrzeit in einer E Mail sollten in den entsprechenden Feldern in den f r den Benutzer blichen Datums Uhrzeitformaten eingetragen werden Amerikanisch Europ isch oder nach den Normen der ISO Wenn die Benutzer kein eigenes Format festgel
48. Unteraufgabe Manchmal muss ein Problem in einzelne Unteraufgaben unterteilt werden damit es von verschiedenen Benutzern abgeschlossen werden kann Es k nnen mehrere Unteraufgaben f r ein Problem erstellt werden e _Master Kurzprobleme Kurzproblem Vorlagen k nnen auch f r die automatische Erstellung von Master Problemen und den zugeh rigen Unteraufgaben definiert werden So kann z B ein Verfahren f r Neuanstellungen festgelegt werden Zus tzlich k nnen die Unteraufgaben so angeordnet werden dass bestimmte Unteraufgaben erst dann bearbeitet werden k nnen wenn andere Unteraufgaben abgeschlossen sind Dadurch k nnen Sie Unteraufgaben besser steuern e Allgemeine Probleme GilobalLink Als allgemeine Probleme werden wichtige oder h ufig gemeldete Probleme bezeichnet die mehrere Benutzer betreffen Allgemeine Probleme k nnen an alle Agents gesendet auf der Agent Startseite ver ffentlicht und wahlweise den Kunden angezeigt werden Wenn ein neues Problem gemeldet wird das sich auf den gleichen Sachverhalt wie ein allgemeines Problem bezieht kann der Agent oder ggf der Kunde das Problem mit dem allgemeinen Problem verkn pfen GlobalLinks erstellen Allgemeine Probleme k nnen so konfiguriert werden dass beim Schlie en eines allgemeinen Problems auch der GlobalLink geschlossen wird 162 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kurzprobleme Mit Kurzproblemvorlagen k nnen alle Bearbeiter eines Arbeitsbereichs Probleme mit Hilfe
49. Verlaufsberichte k nnen Sie Verlaufsdaten zu Problemen im aktuellen Projekt mit den bisherigen Status Priorit ten und der ben tigten Zeit ausgeben Ein Bericht kann beispielsweise die Durchschnitts und die Gesamtzeit enthalten die ein einzelner Help Desk Techniker ben tigt hat um die ihm im Mai zugewiesenen Probleme abzuschlie en Im Bericht werden die gestaffelten Daten jedes einzelnen Problems sowie die Gesamt und die Durchschnittszeit f r alle Probleme genannt Klicken Sie zum Verwenden des Verlaufsbericht Tools auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Metriken Verlauf In diesem Bericht sind folgende Optionen verf gbar e _ Berichttyp e Verlaufsbericht Enth lt alle Probleme eines angegebenen Zeitraums die den ausgew hlten Zuweisunggs Status und Priorit tskriterien entsprechen Momentaufnahme Enth lt eine Momentaufnahme aller Probleme die an einem angegebenen Datum erstellt wurden und den ausgew hlten Zuweisungs und Priorit tskriterien entsprechen e _ Berichtformatierung Ausgabeformat Sie k nnen den Bericht in einem Browser anzeigen oder die Daten in einer Textdatei speichern Dateiformat Wenn Sie den Bericht in einer Textdatei ausgeben m chten w hlen Sie das entsprechende Dateiformat aus M gliche Formate sind MS Excel csv Komma als Trennzeichen Tabulator als Trennzeichen tsv oder eine Textdatei mit einem frei gew hlten benutzerdefinierten Trennzeichen
50. Wenn Sie auf diesen Link klicken wird ein Fenster ge ffnet in dem Sie vordefinierten Text f r das Beschreibungsfeld der Seiten Problem erstellen und Problem bearbeiten eingeben k nnen Diese k nnen f r Signaturen oder eigene leicht auszuw hlende Antworten verwendet werden Wenn Sie eine Kurzbeschreibung auf der Seite Problem erstellen oder Problem bearbeiten eingeben m chten klicken Sie auf die Titelleiste des Beschreibungsfelds und w hlen Sie dort im Dropdown Men den Namen der Kurzbeschreibung aus Weitere Informationen zum Erstellen Bearbeiten und L schen von Kurzbeschreibungen finden Sie unten Kennwort f r Probleme erforderlich F r das Speichern von nderungen f r ein Problem ist ein Kennwort erforderlich Diese Option wird arbeitsbereichbezogen aktiviert Um sie also in einem anderen Arbeitsbereich zu aktivieren wechseln Sie die Arbeitsbereiche und rufen Sie dann die Seite Einstellungen wieder auf um die Option zu aktivieren Erstellen einer Kurzbeschreibung Signatur So erstellen Sie eine Kurzbeschreibung 1 Klicken Sie auf Einstellungen und klicken Sie auf der Seite Einstellungen auf der Registerkarte Probleme auf den Link Kurzbeschreibung Signaturen Es wird ein Popup Fenster angezeigt Geben Sie im Abschnitt Erstellen einen Namen f r die Kurzbeschreibung Signatur und anschlie end Ihr Kennwort ein und klicken Sie auf OK Ein Textfeld wird angezeigt Geben
51. Zur cksetzen des Kennworts bereits ausgef llt mit einer Problembeschreibung vor die jeweiligen Problemkategorien sind bereits mit Netzwerk und Zur cksetzen des Kennworts ausgef llt und als Status ist m glicherweise bereits Geschlossen angegeben Der Agent muss lediglich die Kontaktdaten des Benutzers eintragen um das Problem zu bermitteln Der Projektadministrator kann eine unbegrenzte Zahl an Vorlagen erstellen die allen Agents ber die FootPrints Symbolleiste zur Verf gung stehen Master Kurzproblemvorlagen sind Kurzproblemvorlagen denen Vorlagen mit Unteraufgaben zugeordnet sind Sobald eine Kurzproblemvorlage oder eine Master Kurzproblemvorlage erstellt wurde wird beim Erstellen oder Bearbeiten von Problemen ein Dropdown Feld oberhalb des Titelfelds angezeigt Der Agent kann dadurch das Problem in ein Kurzproblem oder ein Master Kurzproblem umwandeln Wenn das normale Problem in ein Master Kurzproblem umgewandelt wird werden alle damit verbundenen Unteraufgaben gleichzeitig erstellt So wandeln Sie ein Problem in ein Kurzproblem um 1 W hlen Sie auf der Seite Problem erstellen oder Problem bearbeiten im Feld Ausgew hlte Vorlage verwenden eine Kurzproblemvorlage aus Die Seite wird aktualisiert und die Felder werden mit den vordefinierten Kurzprobleminformationen ausgef llt 2 Setzen Sie die Bearbeitung des Problems wie blich fort Kopieren von Problemen Durch Kopieren k nnen Sie die
52. angeh ren Eigene aktive Genehmigungen Eine Auflistung aller Probleme f r die der Agent Genehmiger ist unabh ngig davon ob schon abgestimmt wurde sofern die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist Gilt nur f r nderungsmanagement Genehmiger Eigene aktive Genehmigungen und Zuweisungen Eine Auflistung aller Probleme f r die der Bearbeiter Genehmiger ist unabh ngig davon ob schon abgestimmt wurde sofern die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist sowie die Zuweisungen des Bearbeiters im aktuellen Arbeitsbereich Gilt nur f r nderungsmanagement Genehmiger Eigene Stimme erforderlich Angezeigt werden nderungsmanagement Probleme bei denen der Agent abstimmen muss Eigene Stimme erforderlich und Zuweisungen Angezeigt werden Anderungsmanagement Probleme bei denen der Agent abstimmen muss sowie Probleme die diesem Agent zugewiesen sind Alle Probleme Alle Probleme in der Arbeitsbereichdatenbank nur wenn Sie berechtigt sind alle Probleme im Arbeitsbereich anzuzeigen Allgemeine Probleme Alle allgemeinen Probleme des Arbeitsbereichs Gel schte Probleme Die gel schten Probleme nur f r Administratoren Anfragen Kundenanfragen siehe unten e Gespeicherte Suchvorg nge Angezeigt werden pers nliche und freigegebene benutzerdefinierte Suchvorg nge e Wissensdatenbank Angezeigt werden L sungen aus der Knowledge Base W hlen Sie Interne L sungen stehen nur Bearbeitern zur
53. auf Bearbeiten Sie k nnen auch auf der Seite Details des jeweiligen Problems auf Bearbeiten klicken Bearbeiter k nnen i d R nur Probleme bearbeiten denen sie zugewiesen sind Administratoren hingegen k nnen alle Probleme bearbeiten HINWEIS Wenn auf der Seite Details eines Problems die Schaltfl che bernehmen angezeigt wird nicht Bearbeiten hat der Arbeitsbereichsadministrator die Funktion bernehmen aktiviert So k nnen auch Agents die diesem Problem nicht zugewiesen wurden das Problem der Datenbank bernehmen und bearbeiten Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen ber diese Funktion zu erhalten Nachdem Sie auf Bearbeiten geklickt haben wird die Seite Bearbeiten mit den aktuellen Informationen ber das Problem angezeigt Hier k nnen Sie Anderungen ebenso vornehmen wie beim anf nglichen Erstellen eines Problems Wenn Ihre Organisation f r das Numara FootPrints Konfigurationsmanagement lizenziert ist k nnen alle Agents und Kunden mit Bearbeitungsberechtigungen die mit einem Problem verkn pften Konfigurationselemente Cls anzeigen Die Cls werden auf der Seite Problem bearbeiten angezeigt wof r keine Konfigurationsmanagement Lizenz erforderlich ist Allerdings k nnen ohne Konfigurationsmanagement Lizenz weder die CI Links bearbeitet noch andere Cl Funktionen genutzt werden Schnell nderung Mit der Funktion schnell nd
54. bernommen d h das Popup Fenster mit der Erinnerung wird in Outlook 15 Minuten vor dem Termin ge ffnet usw HINWEIS Das Synchronisieren mit Outlook ist nur in einer Richtung m glich nderungen von Terminen in Outlook k nnen in FootPrints nicht bernommen werden nderungen im FootPrints Kalender l sen eine weitere E Mail Benachrichtigung aus Wenn Sie auf den vCal Anhang doppelklicken und ihn akzeptieren werden die nderungen in Outlook bernommen Verkn pfen von Terminen mit Problemen Die Verwendung des FootPrints Kalenders kann sich darauf beschr nken manuell von Arbeitsbereichsmitgliedern eingegebene Termine zu verwalten Sein Leistungsspektrum wird jedoch wesentlich besser ausgesch pft wenn Termine mit Problemen verkn pft werden Wenn der aktuelle Arbeitsbereich mindestens ein Datum Uhhrzeit Feld enth lt k nnen Sie den Termin mit einem Problem verkn pfen Wenn Sie den Termin im Kalender erstellen wird automatisch ein neues Problem mit den Daten des Termins erstellt Termine k nnen auf den Seiten Problem erstellen und Problem bearbeiten auch automatisch erstellt werden In folgenden Bereichen bietet das Verkn pfen von Terminen und Problemen praktische Vorteile 1 Planen des Einsatzes von Agents f r die Bearbeitung bestimmter Probleme 134 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 2 Planen des Einsatzes von Au endienst Technikern bei Auftr gen die als FootPrints Probleme erfasst wurden 3 Plan
55. besteht darin dass beim Schlie en eines allgemeinen Problems auch alle zugeh rigen GlobalLinks geschlossen und aktualisiert werden Die Kunden werden automatisch per E Mail benachrichtigt Da mit Hilfe dieser Funktion das Schlie en mehrerer zugeh riger Probleme auf einen Vorgang reduziert wird kann Zeit gespart werden Zudem wird durch die gleichzeitige Benachrichtigung aller betroffenen Benutzer ber die L sung des Problems die Kommunikation verbessert So schlie en Sie ein allgemeines Problem 1 Klicken Sie auf der Startseite oder der Seite Details des allgemeinen Problems das Sie schlie en m chten auf Bearbeiten La Sie m ssen hierf r ber Edit rights f r das allgemeine Problem verf gen 2 ndern Sie den Status in Geschlossen 3 Geben Sie die L sung des Problems im Feld Beschreibung anf gen ein Das Kontrollk stchen Angeh ngte Beschreibung in GlobalLinks einbeziehen muss aktiviert sein 4 Klicken Sie auf Weiter Das allgemeine Problem sowie alle zugeh rigen GlobalLinks werden geschlossen Alle Agents bei denen zumindest ein GlobalLink mit dem allgemeinen Problem verkn pft ist die Beauftragten des allgemeinen Problems und die Kunden aller allgemeinen Probleme werden per E Mail benachrichtigt Allgemeine Probleme k nnen auch auf der Startseite mit Hilfe des Dialogfelds schnelle Aktion geschlossen werden Abonnieren von allgemeinen Problemen durch Kunden Sofern Ku
56. deaktivieren Nachdem Sie die nderungen vorgenommen haben klicken Sie auf OK Klicken Sie zum Verwerfen der nderungen auf Abbrechen Zeitplanung und Verf gbarkeit Mit der Zeitplanung k nnen Sie Ihren Arbeitsplan verwalten und diesen f r andere Bearbeiter des Arbeitsbereichs verf gbar machen um Unstimmigkeiten zu vermeiden Der Arbeitsbereichskalender wird vom Arbeitsbereichsadministrator definiert F r alle Bearbeiter eines Arbeitsbereichs k nnen Standardpl ne erstellt werden die diese ggf aber auch selbst ndern k nnen Ausf hrliche Informationen zur Zeitplanung und Verf gbarkeit von Agents erhalten Sie in den folgenden Themen 1 2 3 Anzeigen von Zeitpl nen Checking Availability Linking Availability to Issues 140 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Anzeigen von Zeitpl nen Zeitpl ne von Bearbeitern k nnen ber Auswahl von Mehr Info Kalender in der FootPrints Symbolleiste und anschlie endes Klicken auf den Link Verf gbarkeit angezeigt werden Sowohl in den Arbeitsbereichs als auch den pers nlichen Kalendern wird die Verf gbarkeit aller Bearbeiter des Projekts angezeigt Unten links auf dem Bildschirm befindet sich eine Legende zur Erl uterung der Farbgebung f r die verschiedenen Elemente Diese Einstellungen wurden vom Administrator vorgenommen 1 Verf gbar Der Agent ist verf gbar 2 Termin Der Agent ist am Arbeitsplatz jedoch gerade bei einem Termin 3 Nicht a
57. der Dropdown Liste eine Knowledge Base aus z B ffentliche FootPrints Knowledge Base 2 Falls konfiguriert w hlen Sie die Kategorie die durchsucht werden soll Sie k nnen z B nur diesen Arbeitsbereich L sungen in allen Arbeitsbereichen oder L sungen in einer anderen Kategorie durchsuchen beispielsweise in Kategorien die f r spezielle Firmenprodukte eingerichtet wurden Das Wort Kategorie kann von Ihrem Administrator ge ndert worden sein 3 Geben Sie das gesuchte Wort oder den gesuchten Ausdruck im Feld suchen nach ein 4 Klicken Sie auf OK FootPrints durchsucht nun s mtliche Felder Titel Beschreibung und Arbeitsbereich nach dem Schl sselwort 5 Wenn Sie die Suche auf einer Problemseite starten wird eine Liste der entsprechenden L sungen im Hauptbereich oder in einem Popup Fenster angezeigt Klicken Sie auf eine der L sungen um die entsprechenden Details anzuzeigen oder positionieren Sie den Mauszeiger ber dieser L sung um eine Vorschau in einem Popup Fenster einzublenden 6 Wenn Sie die Suche auf einer Problemseite starten indem Sie eine L sung aus einer FootPrints Knowledge Base ausw hlen wird diese L sung automatisch in das Beschreibungsfeld eingef gt Schl sselwortsuche in externen Zus tzlich zur Suche in den Knowledge Bases von FootPrints k nnen Sie eine Online Schl sselwortsuche in den g ngigen Knowledge Bases ausf hren z B Microsoft TechNet Adobe
58. die Benutzer bei allen Arbeitsbereichen unver ndert e _ Verf gbarkeit Jeder Agent Administrator kann einen Verf gbarkeitsplan erstellen was bei der Terminplanung zur Reduzierung von Termin berschneidungen f hrt Die Verf gbarkeit kann mit den Datum Uhrzeit Feldern eines Problems verkn pft werden HINWEIS F r die bidirektionale Synchronisierung ist das Add On Modul Numara FootPrints Sync erforderlich Unter Vumara FootPrints Sync finden Sie Einzelheiten zur Verwaltung dieser Funktion In den folgenden Themen werden verschiedene Aspekte zur Verwendung des Kalenders behandelt e _ Kalendergrundlagen e Anzeigen von Terminen e _ Erstellen von Termineintr gen e _ Bearbeiten von Terminen e _ Synchronisieren von Terminen Verkn pfen von Terminen mit Problemen e _ Erstellen von regelm igen Problemen im Kalender e _ Kalendereinstellungen In den folgenden Themen werden verschiedene Aspekte der Verf gbarkeitsplanung behandelt e Zeitpl ne einsehen e berpr fen der Verf gbarkeit im Kalender e berpr fen der Verf gbarkeit f r ein Problem 127 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kalendergrundlagen In FootPrints gibt es zwei Arten von Kalendern e Arbeitsbereich Im Arbeitsbereichskalender k nnen Termine f r alle Agents und Teams in einem FootPrints Arbeitsbereich erfasst werden Zu jedem Arbeitsbereich geh rt ein eigener Kalender e Pers nlich Jeder Agent Administrator verf gt in FootPrints ber einen pers
59. die Daten mit der lokalen Kodierung des Servers sodass einige Zeichen dann eventuell nicht lesbar sind Nachdem Sie alle Kriterien ausgew hlt haben klicken Sie auf OK FootPrints zeigt alle Master Kontaktdatens tze an die den Kriterien entsprechen Anzeigen der Details von Master Kontaktdatens tzen Auf der Detailseite des Master Kontaktdatensatzes kann der Datensatz bearbeitet kopiert oder gel scht werden Auf dieser Seite kann auch ein neues Problem erstellt der Problemverlauf angezeigt ein Verlaufsbericht generiert und eine Liste der verkn pften Kontakte angezeigt werden Um die Detailseite der Master Kontaktdatens tze anzuzeigen klicken Sie auf die erste Spalte eines der Datens tze in der Liste Die Seite Detailanzeige eines Master Kontaktdatensatzes wird angezeigt Bearbeiten des Master Kontaktdatensatzes auf der Detailseite Sie k nnen einen Master Kontaktdatensatz auf der Detailseite bearbeiten 124 Numara FootPrints Benutzerhandbuch So bearbeiten Sie einen Master Kontaktdatensatz 1 Zeigen Sie den Datensatz entweder auf der Adressbuch Startseite oder der Startseite des Master Kontaktdatensatzes an Klicken Sie in die erste Spalte des Datensatzes den Sie bearbeiten m chten Die Seite Detailanzeige eines Master Kontaktdatensatzes wird angezeigt W hlen Sie aus den Optionen oberhalb der Detailanzeige des Datensatzes den Link Bearbeiten Die Seite Bearbeiten wird angezeigt Bearb
60. die aktuelle Unteraufgabe Eine Ausnahme liegt vor wenn Unteraufgaben geschlossen werden siehe Schlie en von Master Problemen und Unteraufgaben 166 Numara FootPrints Benutzerhandbuch So bearbeiten Sie eine Unteraufgabe Hierzu bestehen folgende Optionen e Klicken Sie auf der FootPrints Homepage auf das Wort Mehr nach dem Problemtitel und anschlie end auf Bearbeiten e W hlen Sie auf der Seite Details die Option Bearbeiten aus Wenn das Symbol Bearbeiten nicht angezeigt wird verf gen Sie nicht ber die Berechtigung zum Bearbeiten dieser Unteraufgabe Die Maske Unteraufgabe bearbeiten wird angezeigt und enth lt bereits Informationen ber die Unteraufgabe Sie k nnen nun nderungen an der Unteraufgabe vornehmen weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von Problemen Wenn die E Mail Benachrichtigungsfunktion aktiviert ist werden die Beauftragten und Kunden per E Mail ber die Unteraufgabe benachrichtigt Wenn die Unteraufgabe geschlossen wird und keine weiteren aktiven Unteraufgaben des Master Problems mehr vorhanden sind wird der Beauftragte des Master Problems benachrichtigt Weitere Informationen finden Sie unter Schlie en von Master Problemen und Unteraufgaben L schen von Unteraufgaben Unteraufgaben k nnen von allen Personen gel scht werden die ber delete right verf gen Das L schen einer Unteraufgabe wirkt sich nicht auf andere Unteraufgaben oder das zu
61. die nicht gel st wurden e __ Weder noch Die Anzahl der Probleme und ihr prozentualer Anteil an der Gesamtmenge die ihr Serviceziel weder erreicht noch berschritten haben da ihre F lligkeit Datum Zeit noch nicht erreicht ist e _ Gesamt Die Gesamtmenge der Probleme dieses Service Levels f r den angegebenen Zeitraum L sung nach erster Anfrage In Berichten ber die L sung nach erster Anfrage wird der Prozentsatz der mit dem Status Abgeschlossen erstellten Probleme im Verh ltnis zur Anzahl der empfangenen Probleme ermittelt HINWEIS Probleme die zuerst von einem Kunden als Anfragen erstellt wurden und sp ter von einem Agent den Status Abgeschlossen erhalten haben sind nicht enthalten Berichte k nnen in folgenden Formaten ausgegeben werden e HTML Der Bericht wird als HTML in einem Browserfenster angezeigt e Grafisch Diagramme JPEG Dateien die gedruckt auf der Festplatte gespeichert oder in ein anderes Programm importiert werden k nnen 90 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Export Eine Textdatei die von Datenbl ttern oder anderen Anwendungen gelesen werden kann Folgende Optionen sind verf gbar Bericht f r Zum Angeben des Zeitraums nach dem Probleme gruppiert werden sollen Dazu geh ren Monat Woche und Tag des Empfangs Zeitraum Zum Angeben des Datumsbereichs f r die Suche o Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben
62. e Berichttitel Zum Festlegen des Inhalts der berschrift am Kopf des Berichts Diese Optionen gelten nicht f r Textdateien Dabei k nnen folgende Optionen ausgew hlt werden Titel Dieser steht ber dem Bericht Geben Sie den gew nschten Text ein Datum Das Datum der Ausf hrung wird bei jeder Ausf hrung der Berichtvorlage aktualisiert Zeit Die Uhrzeit der Ausf hrung wird bei jeder Ausf hrung der Berichtvorlage aktualisiert Projektname Der Name des Projekts Logo Das im aktuellen Projekt angezeigte Logo e Zeitraum Zum Angeben des Datumsbereichs f r die Suche Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen o Am Geben Sie genau ein Datum ein lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer o Vor Ausgegeben werden Probleme die vor dem angegebenen Datum erstellt oder zuletzt ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer o Nach Ausgegeben werden Probleme die nach dem angegebenen Datum erstellt oder ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer 95 Numara FootPrints Benutzerhandbuch o Zwischen Ausgegeben werden Probleme die zwischen den angegebenen Daten erstellt oder zuletzt ge ndert wurden f llen Sie beide Felder aus Daten Geben Sie das Datum oder die Daten f r den zu durchsuchenden Zeitraum ein Klicken Sie auf 5 um einen Kalender anzuzeigen Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe
63. ein die durchsucht werden sollen Klicken Sie auf E um einen Kalender anzuzeigen o Am Geben Sie genau ein Datum ein lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Vor Ausgegeben werden Probleme die vor dem angegebenen Datum erstellt oder zuletzt ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer o Nach Ausgegeben werden Probleme die nach dem angegebenen Datum erstellt oder ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer o Zwischen Ausgegeben werden Probleme die zwischen den angegebenen Daten erstellt oder zuletzt ge ndert wurden f llen Sie beide Felder aus Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle Probleme des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw Zus tzlich k nnen folgende Berichte vom Typ Empf
64. f r Arbeitsbereichs und Systemadministratoren verf gbar Dort werden die Aktivit ten im gegenw rtigen Arbeitsbereich angezeigt Das pers nliche Flashboard steht jedem Bearbeiter zur Verf gung Dort werden die eigene Aktivit t und die der Teams angezeigt denen der Bearbeiter im aktuellen Arbeitsbereich zugewiesen ist Klicken Sie zum Aufrufen des pers nlichen Flashboards in der FootPrints Symbolleiste auf Mehr Pers nlich Beim ersten ffnen des pers nlichen Flashboards werden ein Balkendiagramm der empfangenen abgeschlossenen Probleme der letzten 12 Stunden sowie statistische Basisdaten ber die Gesamtanzahl der an diesem Tag empfangenen Anfragen und der diesem Agent zugeordneten und immer noch aktiven Anfragen angezeigt Sie k nnen auch andere Statistiken und Diagramme ausw hlen Im Flashboard Hauptfenster stehen mehrere Optionen zur Verf gung e Anpassen Sie k nnen zus tzliche Berichte und Statistikdaten im Fenster f r das pers nliche Flashboard aufnehmen und das Format bestimmter Grafiken von Balkendiagrammen in Kreisdiagramme umwandeln Einzelheiten dazu erfahren Sie unter Anpassen des Flashboards e Aktualisieren Obwohl das pers nliche Flashboard alle f nf Minuten aktualisiert wird k nnen Sie das Fenster jederzeit durch Klicken auf diese Schaltfl che aktualisieren e Drucken Zum Drucken des Inhalts im Fenster Pers nliches Flashboard e Hilfe Ruft die Online Hilfe auf e Schlie en Zum Schlie en des
65. folgende Zeile im Text der E Mail einf gen PROJECT n Dabei steht n f r die Projektnummer Sie erhalten die Projektnummer nach bermittlung der E Mail Anfrage listprojects Eingehende Anfragen per E Mail werden von FootPrints auf Fehler berpr ft Nicht korrekt formatierte Daten gehen jedoch nicht verloren sondern werden der Beschreibung hinzugef gt Wenn beispielsweise der Name des Felds Projekt einen Tippfehler enth lt wird diese Zeile in der Beschreibung der Anfrage angezeigt FootPrints berpr ft die Daten auch auf G ltigkeit Wenn beispielsweise in einem Zahlenfeld Text bermittelt wird leitet FootPrints die Anfrage nicht weiter sondern sendet dem Benutzer eine E Mail mit einer Fehlermeldung Sobald eine Anfrage erfolgreich per E Mail bermittelt wurde wird sie wie eine Anfrage behandelt die ber die FootPrints Benutzerschnittstelle bermittelt wurden Agents k nnen die Anfrage bernehmen und in ein Problem umwandeln Der Projektadministrator kann sie aber auch einem oder mehreren Agents zuweisen Aktualisierungen durch Kunden Kunden k nnen Probleme auch per E Mail aktualisieren So beantworten Sie eine E Mail Benachrichtigung von FootPrints 1 Klicken Sie in Ihrem E Mail Programm Microsoft Outlook Lotus Notes usw in einer ge ffneten E Mail Benachrichtigung von FootPrints auf Antworten 2 Geben Sie die Antwort ber der Zeile Beim Antworten Text oberhalb dieser Zeile eingeben ei
66. gibt es f r den Arbeitsbereich keine Vorlagen HINWEIS Dies ist nur ein Beispiel Welche Vorlagen verf gbar sind h ngt davon ab welche Vorlagen der FootPrints Administrator f r den aktuellen Arbeitsbereich erstellt hat 2 Es wird eine Problemseite angezeigt die vorgefertigte Informationen aus der Vorlage enth lt So kann der Name der Vorlage z B Kennwort zur cksetzen lauten das Feld Problemtyp kann auf Netzwerk festgelegt sein das Feld Netzwerkanforderungstyp kann auf Kennwort zur cksetzen festgelegt sein und das Feld Beschreibung kann bereits eine Beschreibung und L sung des Problems enthalten 3 W hlen Sie wie beim Erstellen eines normalen Problems die Kontaktdaten des Benutzers aus 4 F llen Sie alle noch nicht ausgef llten Pflichtfelder mit einem roten Sternchen gekennzeichnet und ggf optionale Felder aus F r die E Mail Einstellungen gelten die gleichen Regeln wie f r den Arbeitsbereich 5 Wenn das Problem des Kunden einer n heren Erl uterung bedarf ndern oder erweitern Sie die Beschreibung oder eines der anderen Felder Kl ren Sie ggf mit dem FootPrints Administrator oder Ihrem Supervisor was ge ndert werden darf Diese nderungen wirken sich nur auf das aktuelle Problem aus Die Kurzproblemvorlage wird nicht ge ndert 6 Klicken Sie zum bermitteln des Problems auf OK Das Problem wird erstellt Wenn der Status in der Vorlage auf Geschlossen fest
67. hlen Sie aus wie der PIM mit FootPrints synchronisiert werden soll e Jeden Tag um Uhrzeit synchronisieren W hlen Sie mit Hilfe der Dropdown Felder die Uhrzeit aus zu der der FootPrints Sync Client die Synchronisierung ausf hren soll Sie k nnen weiterhin nach Bedarf synchronisieren indem Sie auf der FootPrints Sync Client Benutzeroberfl che auf synchronisieren klicken e Alle Stundensynchronisieren Mit Hilfe der Dropdown Liste k nnen Sie f r alle x Stunden eine Synchronisierung festlegen Sie k nnen weiterhin nach Bedarf synchronisieren indem Sie auf der FootPrints Sync Client Benutzeroberfl che auf synchronisieren klicken oder indem Sie auf das Symbol FootPrints Sync doppelklicken Da die Synchronisierung zu einer hohen Auslastung des Servers f hren kann kann die automatische Synchronisierung pro Benutzer nur einmal pro Stunde ausgef hrt werden Wenn eine unmittelbare Synchronisierung erforderlich ist doppelklicken Sie auf der Symbolleiste auf das Symbol FootPrints Sync e Beim Starten des Computers synchronisieren Wenn Sie dieses Optionsfeld aktivieren beginnt der FootPrints Sync Client mit dem Synchronisierungsvorgang sobald der PC oder das Handheld Ger t gestartet wird auf dem sich der Client befindet Sie k nnen weiterhin nach Bedarf synchronisieren indem Sie auf der FootPrints Sync Client Benutzeroberfl che auf synchronisieren klicken e Manuell synchronisieren Die Synchronisierung er
68. inklusive Agents und Administratoren die neue L sung anzeigen durchsuchen und in Berichte aufnehmen 193 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Zusammenfassung Sie k nnen nun mit FootPrints arbeiten In der Online Hilfe von FootPrints finden Sie stets weitere Informationen Die erweiterten und verwaltungsspezifischen Funktionen sind im Handbuch Erste Schritte f r Numara FootPrints Administratoren sowie in der Numara FootPrints Anleitung ausf hrlich beschrieben Wenden Sie sich bei Fragen zu Numara FootPrints an das Numara Software Support Team unter 1 800 222 0550 geb hrenfrei in den USA und Kanada oder senden Sie eine E Mail an footprints support numarasoftware com Das Support Team steht Ihnen von 9 00 Uhr bis 17 00 Uhr Eastern Standard Time Ostk ste der USA und Kanadas UTC 5 zur Verf gung Benutzer au erhalb der USA und Kanadas k nnen sich jederzeit an den jeweiligen lokalen Vertriebspartner wenden Au erdem k nnen Sie jederzeit unsere Website www numarasoftware com tech html aufrufen und die FootPrints Knowledge Base sowie die h ufig gestellten Fragen durchsuchen oder eine Anfrage bermitteln 194 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Index Abstimmen ber die FootPrints Benutzeroberfl che u 187 Abstimmung per E Mail 189 address book too Daka aE a iE Adressbuch Berie eanais en Hauptbereich Startseite
69. ist ein Add On Modul Numara Remote unterst tzt Windows Vista auf dem Client Rechner vorausgesetzt der Kunde bezieht einen Patch von Numara Software Kontaktieren Sie den Support von Numara Software um den Patch zu beziehen Mit Numara Remote k nnen Sie per Fernzugriff die Steuerung des Desktops eines Benutzers bernehmen um dort Fehler zu beheben Zu FootPrints geh rt eine E Mail Funktion mit der Anweisungen zum Herunterladen und Installieren der Anwendung Numara Remote Host an Kunden gesendet werden k nnen Numara Remote besteht aus zwei Teilen e Host Dieser befindet sich auf dem Computer des Kunden also dem zu steuernden Computer e Gast Mit dem Gast wird die Verbindung zum Computer des Kunden hergestellt und dem Kunden der Desktop angezeigt Host und Gast k nnen sich auf verschiedenen Computern und auch in verschiedenen Netzwerken befinden sofern diese ber TCP IP DFU wird nicht unterst tzt kommunizieren k nnen Host und Gast Computer k nnen auch auf verschiedenen Plattformen ausgef hrt werden Installieren des Gasts auf dem Computer eines Agents Agents k nnen die Gast Software auf der Numara FootPrints Symbolleiste unter Kommunikation Fernsteuerung abrufen indem sie dort auf den Link Zum Herunterladen der Numara Remote Gast Software hier klicken klicken Der Agent kann den Gast anschlie end ber das Internet installieren oder die Software auf seinen Computer herunterladen und dort installieren
70. neuen Kontaktinformationen auf Speichern Der neue Kontakt wird im Adressbuch alphabetisch eingeordnet Kontakte k nnen auch auf der Problemerstellungsseite erstellt werden HINWEIS Beim Erstellen eines neuen Kontakts pr ft das System durch Abgleich der ersten beiden Felder und oder des Prim rschl ssels auf Duplikate Wenn ein Duplikat gefunden wird erh lt der Benutzer die M glichkeit den neuen Kontakt trotzdem zu erstellen oder den vorherigen Schritt zu wiederholen und die Daten zu korrigieren 117 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Verwenden von Adressbuchkontakten Durch Ausw hlen eines Kontakts im Adressbuch Klicken auf den Hypertext Link werden die Details des Kontakts angezeigt Au erdem stehen Ihnen f r den Kontakt weitere Schaltfl chen zur Verf gung Kontaktoptionen e Kontakt bearbeiten Zum Bearbeiten des Adressbuchkontakts mit der entsprechenden Berechtigung e Kontakt kopieren Zum Erstellen einer Kopie des Kontakts e L schen Zum L schen des Kontakts aus dem Adressbuch mit der entsprechenden Berechtigung e Problem erstellen Zum Erstellen eines neuen Problems auf der Grundlage eines vorhandenen Adressbuchkontakts Die Kontaktdaten werden dabei bernommen e Verlauf Zum Auflisten aller Probleme dieses Kontakts e Bericht Zum Erstellen eines Berichts ber alle Probleme mit Details dieses Kontakts in einem neuen Browser Fenster Organisationseinheit Wenn Kontakte in einer Organi
71. nlichen Kalender Dort k nnen sowohl private als auch gesch ftliche Termine eingegeben werden Der pers nliche Kalender bleibt f r die Benutzer bei allen Arbeitsbereichen unver ndert W hlen Sie aus dem Men Mehr Info der FootPrints Symbolleiste die Option Kalender um einen Kalender anzuzeigen W hlen Sie Pers nlich aus um den eigenen Kalender anzuzeigen oder w hlen Sie Arbeitsbereich aus um den Kalender des aktuellen Arbeitsbereichs zu ffnen Der Kalender weist folgende Bestandteile auf e Hauptbereich Tagesansicht Eine Ansicht des aktuellen Tages aufgeschl sselt nach Stunden Alle Termine des Tages sind hier nach Stunden aufgelistet Durch Klicken auf den Titel werden die Einzelheiten zu einem Termin angezeigt Klicken Sie zum Bearbeiten eines Termins in der Detailansicht auf Bearbeiten Das Symbol Bearbeiten wird nur angezeigt wenn Sie berechtigt sind den Kalender zu ndern Klicken Sie zum L schen eines Termins auf L schen So zeigen Sie einen anderen Tag an o Klicken Sie auf die Pfeile oben auf der Seite um tageweise vor oder zur ckzubl ttern und oder o W hlen Sie links im Fenster einen Tag des aktuellen Monats aus Klicken Sie zum Wechseln des Monats auf die kleinen Pfeile o Klicken Sie auf die Option Gehe zu Datum um ein bestimmtes Datum einzugeben Geben Sie dazu in den Feldern unten links im Hauptbereich des Kalenders ein Datum ein und klicken Sie dann auf das
72. ob die Felder in FootPrints mit denen im PIM abgeglichen werden sollen o Dropdown Suche W hlen Sie die Adressbuchsuche aus Die Ergebnisse dieser Suche werden auf den PIM bertragen o Feldzuordnung Wenn Sie die Kontakte synchronisieren m ssen Sie den Abgleich der Adressbuchfelder in FootPrints und der Adressbuchfelder im PIM konfigurieren FootPrints Feld an PIM Feld W hlen Sie mit Hilfe der Dropdown Felder die PIM Felder aus die den FootPrints Feldern entsprechen FootPrints Sync Client Nachdem FootPrints Sync installiert ist werden zwei FootPrints Verkn pfungen auf dem Desktop angezeigt 183 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e _FootPrints Sync Setup e _FootPrints Sync Klicken Sie auf eine der beiden Verkn pfungen um den Client zu ffnen Nach der Installation m ssen zuerst die Einstellungen des FootPrints Sync Clients festgelegt werden In den folgenden Abschnitten dieses Dokuments werden zuerst die Schaltfl chen der Benutzeroberfl che von FootPrints Sync sowie anschlie end die Men eintr ge aus der Men leiste im oberen Teil der Benutzeroberfl che erkl rt FootPrints Sync Einstellungen So konfigurieren Sie die Einstellungen in FootPrints Sync 1 Doppelklicken Sie auf dem Desktop auf die Verkn pfung FootPrints Sync Setup 2 Klicken Sie auf Einstellungen Es wird eine Seite angezeigt auf der Sie Ihre FootPrints Benutzerkennung Ihr Kennwort und den URL eingeben k nnen unte
73. um Metriken in einen Spalten oder aufbereiteten Bericht aufzunehmen F r die Export Option nicht verf gbar 2 Klicken Sie auf OK um die anderen Berichtoptionen anzuzeigen Die Schritte auf der folgenden Seite h ngen davon ab welches Berichtformat im ersten Schritt ausgew hlt wurde 79 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 3 Schritt 2 berschrift Zum Festlegen des Inhalts der berschrift am Kopf des Berichts Dieser Schritt ist f r alle Formate au er Export verf gbar Folgende Optionen stehen zur Verf gung e Titel Dieser steht ber dem Bericht e Datum Das Datum der Ausf hrung wird bei jeder Ausf hrung der Berichtvorlage aktualisiert Zeit Die Uhrzeit der Ausf hrung wird bei jeder Ausf hrung der Berichtvorlage aktualisiert e Arbeitsbereichsname Der Name des Arbeitsbereichs e Logo Das im aktuellen Arbeitsbereich angezeigte Logo 4 F r Schritt 3 gibt es zwei M glichkeiten eine f r Spalten und aufbereitete Berichte die andere f r metrische und kombinierte Berichte Schritt 3 Formatierung Zum Ausw hlen der Spalten die im Bericht angezeigt werden sollen Alle Felder sind verf gbar Diese Option ist f r alle Formate au er Metriken verf gbar F hren Sie z B zum Anzeigen des Felds Titel folgende Schritte aus W hlen Sie unter Feldtyp die Option FootPrints Felder aus Aktivieren Sie unter Felder die Option Titel Klicken Sie auf
74. wird in der Tages und Wochenansicht sowie der Monats bersicht des Kalenders angezeigt HINWEIS Wenn der Termin in der Verf gbarkeits bersicht angezeigt werden soll m ssen Beginn und Ende des Termins definiert sein Wenn stattdessen Keine angegeben ist wird der Termin in der Verf gbarkeits bersicht nicht angezeigt Wenn Sie einen Termin ganzt gig einplanen m chten w hlen Sie f r die entsprechenden Zeiten den Beginn und das Ende der Arbeitzeit aus z B 9 00 Uhr als Beginn und 17 00 Uhr als Ende Bearbeiten von Terminen Mit folgenden Methoden k nnen Termine im Kalender bearbeitet werden 1 Klicken Sie in der Tagesansicht auf das Symbol Bearbeiten eines Termins 2 Klicken Sie in der Detailansicht eines Termins Popup Fenster auf Bearbeiten Bearbeiten eines Termins So bearbeiten Sie im pers nlichen oder im Projektkalender einen Termin 132 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 1 Klicken Sie in der Tages oder Detailansicht auf das Symbol Bearbeiten eines Termins Das Dialogfeld Termin Klicken Sie auf Speichern um die Bearbeitung abzuschlie en Die nderungen des Termins werden bernommen und die ausgew hlten Benutzer einschlie lich ggf Neu hinzugekommener Eingeladener werden per E Mail benachrichtigt Klicken Sie auf Abbrechen um die Bearbeitung abzubrechen schen eines Termins Klicken Sie in der Tagesansicht oder der Detailansicht des Termins auf
75. z B innerhalb von zwei Tagen abgeschlossen werden muss tragen Sie im Feld F lligkeitsdatum das Datum des bern chsten Tages ein Dieses F lligkeitsdatum betrifft nicht das F lligkeitsdatum des urspr nglichen Master Problems sondern bezieht sich nur auf die neue Unteraufgabe Geben Sie eine Beschreibung f r die Unteraufgabe ein Dabei sollten die zum Bearbeiten der Unteraufgabe erforderlichen Schritte erl utert werden sie k nnen auch Dateien anh ngen die der Agent ben tigt um die Unteraufgabe abzuschlie en Beauftragen Sie nun einen Agent oder ein Team mit der Unteraufgabe Der Beauftragte der Unteraufgabe und der Beauftragte des zugeh rigen Master Problems m ssen nicht identisch sein In der Tat sind Unteraufgaben eine gute L sung um einen gro en Arbeitsbereich auf mehrere Benutzer aufzuteilen Jedem Benutzer oder Team wird eine Aufgabe zur Bearbeitung zugeteilt F r E Mails gelten die Standardregeln des Arbeitsbereichs es sei denn dass Sie diese durch die Aktivierung bzw Deaktivierung der entsprechenden E Mail Kontrollk stchen aufheben Klicken Sie auf OK Die Unteraufgabe wird erstellt und das urspr ngliche Problem ist nun ein Master Problem Ein Master Problem und eine Unteraufgabe sind auf der FootPrints Homepage mit speziellen Symbolen gekennzeichnet Die zu einem Master Problem geh renden Unteraufgaben werden auf der Seite Details des Master Problems aufgelistet Das zu der Unterauf
76. Adresse optional Sie k nnen eine separate E Mail Adresse f r Pager Benachrichtigungen eingeben Diese kann f r Eskalationsbenachrichtigungen verwendet werden Aktivieren Sie diese Option wenn Sie normale E Mail Benachrichtigungen an diese Adresse erhalten m chten e Drahtlose E Mail Adresse optional Sie k nnen eine separate E Mail Adresse f r Benachrichtigungen ber drahtlose Ger te eingeben Diese kann f r Eskalationsbenachrichtigungen verwendet werden Aktivieren Sie diese Option wenn Sie normale E Mail Benachrichtigungen an diese Adresse erhalten m chten e Kennwort ndern Zum ndern des FootPrints Kennworts Das Kennwort muss zweimal eingegeben werden e Standardarbeitsbereich Zum ndern des Standardarbeitsbereichs der bei der Anmeldung in FootPrints angezeigt wird wenn Sie an mehreren Arbeitsbereichen beteiligt sind W hlen Sie den Standardarbeitsbereich in der Dropdown Liste aus e Lokale Zeitzone In der Standardeinstellung zeigt FootPrints das Datum und die Uhrzeit der Zeitzone an in der sich der FootPrints Server befindet Wenn Sie im Dropdown Men eine Zeitzone ausw hlen wird die Anzeige von Datum und Uhrzeit an diese Zeitzone angepasst wirkt sich nicht auf das Speicherformat aus e _Datumsformat Mit dieser Option wird festgelegt wie das Datum in FootPrints dargestellt wird Folgende Optionen stehen zur Verf gung Amerikanisch MM TT JJJJ Europ isch TI MM JJJJ ISO JJJJ MMYTT Auf S
77. Adressen in der Form ftp ftp sitename com eingegeben werden Wird als Hypertext Link auf der Seite Details eines Problems angezeigt e E Mail Adresse In diesem Feld k nnen E Mail Adressen eingegeben werden Wird als Hypertext Link auf der Seite Details eines Problems angezeigt e Registerkarte Abschnitt hinzuf gen F gt die Kopfzeile eines Abschnitts oder eine neue Registerkarte hinzu je nachdem ob Sie die Versionen mit erweiterbaren reduzierbaren Abschnitten oder Registerkarten in FootPrints verwenden Wenn eine Registerkarte oder ein Abschnitt hinzugef gt wird wird das jeweilige Element automatisch am Ende eines Abschnitts platziert Der Administrator verschiebt dann mit Hilfe der Pfeiltasten die Registerkarte oder den Abschnitt an die gew nschte Position auf der Seite sowie die Felder die mit der Registerkarte oder dem Abschnitt verbunden sind Integrierte Felder Integrierte Felder sind Felder die bei der Installation Teil der Projektvorlagen von FootPrints sind Einige der integrierten Felder k nnen nicht entfernt werden allerdings k nnen deren Bezeichnungen ge ndert werden So kann z B Titel in Zwischenfall ge ndert werden aber das Feld verbleibt im Problemformular und muss ausgef llt werden bevor ein Problem bermittelt werden kann d h vom System angenommen wird In Chapter 12 Sample Project Templates finden Sie weitere Informationen dazu welche Projektvorlagen welche integrierten Feld
78. Anlagen Sie k nnen diesem Problem bei jeder Bearbeitung Dateien als Anlage hinzuf gen Administratoren k nnen Regeln f r Anh nge definieren in denen Gr enbeschr nkungen und oder Dateitypen definiert sowie Anh nge zwingend erforderlich gemacht werden k nnen Regeln k nnen auf der Basis von Feldern wie dem Statusfeld angewendet werden Das bedeutet dass ein Anhang zum Beispiel bei dem Status Offen zwingend ist nicht jedoch bei einem anderen Status Bei Schnell nderungen basieren Anhangsregeln nur auf dem Statusfeld 9 Beauftragte bearbeiten Zum Entfernen eines Beauftragten oder Teams markieren Sie den entsprechenden Namen im Feld rechts und klicken Sie auf SP Der Name wird aus dem Beauftragtenfeld entfernt und im Feld links angezeigt Zum Zuweisen eines neuen Benutzers markieren Sie den Benutzernamen in der Liste links und klicken Sie auf gt 10 E Mail Benachrichtigungen W hlen Sie die Benutzer aus die f r diese Aktualisierung eine E Mail Benachrichtigung erhalten sollen Die Standardeinstellung f r die Kontrollk stchen f r Bearbeiter Kontakt und CC wurde nach Status und Priorit t vom Arbeitsbereichsadministrator festgelegt 11 Zeitaufwand Geben Sie die Zeitspanne ein die Sie zus tzlich f r dieses Problem aufgewendet haben Wenn die automatische Zeiterfassung aktiviert ist erfasst FootPrints den Zeitaufwand automatisch Es gibt auch einen Link mit dem bestehende Zeiterfassungsdaten bearbe
79. Arbeitsbereich ist nur verf gbar wenn Sie ber die Berechtigung zum L schen des Problems verf gen Bericht Zum Anzeigen eines Berichts ber dieses Problem wird zum Drucken in einem neuen Fenster ge ffnet e Zu KB hinzuf gen Zum Erstellen einer L sung f r die Knowledge Base mit Details dieses Problems wirkt sich nicht auf das urspr ngliche Problem aus Diese Optionen werden unter Problembearbeitung und in den folgenden Abschnitten ausf hrlich behandelt Dialogfeld schnelle Aktion ber das Dialogfeld Schnelle Aktion auf der FootPrints Startseite k nnen Benutzer eine Aktion f r ein oder mehrere Probleme gleichzeitig ausf hren Sie k nnen ein Problem aktualisieren oder dokumentieren oder eine nderung an mehreren Probleme gleichzeitig vornehmen Einige Funktionen stehen nur Administratoren zur Verf gung w hrend andere f r Agents und Administratoren verf gbar sind So bearbeiten Sie Probleme ber die Startseite mit einer schnellen Aktion 1 Aktivieren Sie im Haupt Frame das Feld jedes Problems das Sie ndern m chten oder aktivieren Sie die Option Alle am Beginn der Spalte um alle Probleme der aktuell angezeigten Seite zu markieren 2 W hlen Sie die Aktion aus der Dropdown Liste aus 3 Klicken Sie auf M 50 4 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Je nach ausgew hlter Aktion sind verschiedene Optionen verf gbar Einzelheiten dazu finden Sie im folgenden Abschnitt
80. Begriff also z B in Kunde ge ndert wird lautet Bezeichnung stattdessen Master Kundendatensatz HINWEIS Der Master Kontaktdatensatz steht nur Benutzern des FootPrints Adressbuchs zur Verf gung Erstellen eines Master Kontaktdatensatzes Das Erstellen eines Master Kontaktdatensatzes ist einfacher als das Erstellen eines neuen Kontakts Gehen Sie beim Erstellen eines Master Kontaktdatensatzes folgenderma en vor 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Adressbuch Die Adressbuch Startseite wird angezeigt 2 W hlen Sie im Men Kontakt erstellen die Option Master Kontaktdatensatz erstellen Die Seite Neuen Master Kontaktdatensatz erstellen wird angezeigt Beachten Sie dass der hierf r verwendete Name nicht Master Kontaktdatensatz erstellen ist sondern der Name des f r Master Kontaktdatens tze verwendeten Felds Falls das Feld Firma verwendet wird lautet der Name der Men auswahl Firma erstellen 3 Geben Sie die Daten in die entsprechenden Felder ein Wenn Sie zum Beispiel das Feld Unternehmen zum Nachschlagen verwenden geben Sie in diesem Feld den Namen des Unternehmens ein 4 Zum Aktualisieren aller Datens tze die den entsprechenden Master Kontaktschl ssel aufweisen aktivieren Sie das Kontrollk stchen Kontakte aktualisieren Dadurch werden alle Datens tze mit identischen Daten in den Kontaktfeldern aktualisiert die denselben Wert als Master Kontaktschl
81. Benutzers festgelegt Anweisungen zum Erstellen und Speichern von Berichtvorlagen finden Sie im Abschnitt Benutzerdefinierte Berichte Ausf hren eines gespeicherten pers nlichen oder gemeinsamen Berichts Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Meine Berichte 2 W hlen Sie den Bericht den Sie ausf hren m chten aus der Dropdown Liste Pers nliche Berichte Gemeinsame Berichte oder Metrische Berichte aus 84 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Klicken Sie auf Ausf hren Standardoption 4 Klicken Sie auf OK Die Ergebnisse des Berichts werden in einem neuen Browserfenster angezeigt Wenn die Berichtvorlage das Format Export aufweist wird stattdessen das Windows Dialogfeld Speichern unter angezeigt Bearbeiten eines gespeicherten oder gemeinsamen Berichts 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Meine Berichte 2 W hlen Sie den Bericht den Sie bearbeiten m chten aus der Dropdown Liste Pers nliche Berichte Gemeinsame Berichte oder Metrische Berichte aus W hlen Sie im entsprechenden Dropdown Feld die Option Bearbeiten aus Klicken Sie auf OK Der benutzerdefinierte Bericht mit seinen Berichtkriterien und Formatoptionen wird angezeigt 5 Nehmen Sie die gew nschten nderungen vor 6 Wenn Sie den ge nderten Bericht unter dem alten Namen speichern m chten lassen Sie den Namen i
82. Datum Uhrzeit Feld mit einem Problem verkn pfen Wiederkehrende Probleme k nnen nicht erstellt werden wenn zuerst das Problem erstellt wird HINWEIS Die Namen vieler Felder in FootPrints k nnen vom Administrator ge ndert werden Titel Priorit t Status Beschreibung usw Dies gilt auch f r die Bezeichnung von Datens tzen Problemen Es k nnen auch benutzerdefinierte Felder erstellt werden Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden in diesem Benutzerhandbuch FootPrints Datens tze immer als Probleme bezeichnet und die anderen Felder mit ihren Standardbezeichnungen benannt So erstellen Sie regelm ige Termine aus denen automatisch wiederkehrende Probleme erstellt werden 1 Klicken Sie in der Tagesansicht des Kalenders auf Termin erstellen oder w hlen Sie eine Stunde aus In einem Popup Fenster wird das Dialogfeld Termin erstellen angezeigt 2 Geben Sie Titel Beschreibung Teilnehmer usw ein Vollst ndige Anweisungen finden Sie unter Erstellen von Terminen 3 W hlen Sie neben dem Feld Mit Problem verkn pfen das Datum Uhrzeit Feld f r die Verkn pfung mit dem Problemfeld aus z B F lligkeitsdatum 4 Klicken Sie auf die Registerkarte Wiederholung und aktivieren Sie das Kontrollk stchen Wiederholung aktivieren Die Optionen f r Wiederholungen werden aktiviert 5 W hlen Sie im Dropdown Feld das gew nschte Wiederholunggsintervall aus Folgende Optionen stehen zur Verf gun
83. Datumswerte eingegeben werden Format basiert auf System oder Benutzereinstellungen e _ Datum Uhrzeit F r diesen Feldtyp k nnen Datum und Uhrzeit ausgew hlt werden Der Feldtyp kann optional mit dem Calendar verkn pft werden Der Agent kann bei der Problemerstellung eine Standardverkn pfung zum Kalender ndern Die standardeinstellung des Felds kann ge ndert und als Link zum pers nlichen Kalender oder zum pers nlichen und Projektkalender festgelegt werden indem Sie das Optionsfeld f r den Link zum pers nlichen Kalender oder den Link zum pers nlichen und Projektkalender aktivieren e Dropdown Umfasst eine Liste mit vordefinierten Optionen aus denen der Benutzer ausw hlen kann e _ Mehrfachauswahl Erm glicht die Auswahl aus einer Liste mit mehreren Optionen Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Kontrollk stchen Es wird ein Kontrollk stchen angezeigt das Benutzer im Problemformular aktivieren k nnen Bei der Suche in Berichten und auf dem Bildschirm Details werden die Werte Ein und Aus angezeigt Sie k nnen aber auch andere Werte festlegen Obligatorische optionale Berechtigungen gelten nicht f r Kontrollk stchen dieses Feld kann vom Benutzer aktiviert oder deaktiviert werden Website Hier k nnen URL Adressen in der Form http server name com eingegeben werden Wird als Hypertext Link auf der Seite Details eines Problems angezeigt FTP Hier k nnen vollst ndig qualifizierte FTP
84. Die Seite Ausstehende Status wird angezeigt Alle als Ausstehend definierten Status werden im Feld Ausgew hlte Status angezeigt So f hren Sie einen Bericht ber den Service Level aus 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Metriken und w hlen Sie in Schritt 1 den metrischen Bericht zu Service Level Agreements aus Klicken Sie anschlie end auf Weiter Wenn diese Option nicht verf gbar ist fehlt Ihnen m glicherweise die Berechtigung zum Ausf hren dieses Berichttyps oder in diesem Projekt sind Service Levels nicht aktiviert 2 W hlen Sie unter Berichtformatierung das Ausgabeformat aus e HTML Der Bericht wird als HTML in einem Browserfenster angezeigt e _ Export Wenn Sie den Bericht in einer Textdatei ausgeben m chten w hlen Sie das entsprechende Dateiformat aus M gliche Formate sind MS Excel csv Komma als Trennzeichen Tabulator als Trennzeichen tsv oder eine Textdatei mit einem frei gew hlten benutzerdefinierten Trennzeichen 3 W hlen Sie in Schritt 3 auf der n chsten Seite den Datumsbereich aus der den Feldern zum Bericht zu bermittelten Problemen zugrunde liegen soll e Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben Sie das Datum oder die Daten f r den zu durchsuchenden Zeitraum ein Klicken Sie hier um einen Kalender anzuzeigen Am Geben Sie genau ein Datum ein lassen Sie das F
85. Die Standardkodierung die f r den FootPrints Server verwendet wird Behalten Sie diese Auswahl bei wenn Sie sich bei Ihrer Wahl nicht sicher sind e _UTF 8 UTF 8 ist sehr universell und f r fast alle Skripte geeignet Verwenden Sie UTF 8 bei Problemen mit nicht lesbaren Zeichen in der Ausgabe und wenn Sie die Ergebnisse nicht in eine Anwendung wie Microsoft Excel exportieren Wenn bei der Ausgabe keine Probleme auftreten behalten Sie f r dieses Feld die Option Server Standard bei e UTF 8 mit Signatur kompatibel zu MS Excel UTF 8 mit Signatur kompatibel zu MS Excel druckt am Anfang der Datei eine UTF 8 Signatur die es verschiedenen Anwendungen wie Microsoft Excel erm glicht den Text als UTF 8 zu erkennen Ohne diese Signatur interpretieren diese Anwendungen die Daten mit der lokalen Kodierung des Servers so dass einige Zeichen dann eventuell nicht lesbar sind Suche ausf hren Klicken Sie zum Ausf hren der Suche auf OK Geben Sie zum Speichern des Suchvorgangs als Vorlage einen Namen ein W hlen Sie Pers nlich aus um die Suche als eigene Suche zu speichern W hlen Sie Gemeinsam lIntern aus um die Suche mit anderen internen FootPrints Benutzern gemeinsam zu nutzen Nach dem Ausf hren einer gespeicherten Suche werden stets die neuesten Daten ausgegeben Die Suchergebnisse werden auf der Adressbuch Startseite ausgegeben Adressbuchberichte ber Kontaktinformationen aus dem Adressbuch k nnen Berichte g
86. EIS Die Namen vieler Felder in FootPrints k nnen vom Administrator ge ndert werden Titel Priorit t Status Beschreibung usw Dies gilt auch f r die Bezeichnung von Datens tzen Problemen Es k nnen auch benutzerdefinierte Felder erstellt werden Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden in diesem Benutzerhandbuch FootPrints Datens tze immer als Probleme bezeichnet und die anderen Felder mit ihren Standardbezeichnungen benannt 1 Titel Wenn Sie den Titel bearbeiten m ssen ersetzen Sie den alten Text durch den neuen 2 Priorit t W hlen Sie zum ndern der Priorit t einen neuen Priorit tswert aus dem Dropdown Feld aus 3 Status W hlen Sie zum ndern des Status einen neuen Statuswert aus dem Dropdown Feld aus 4 Kontaktinformationen Klicken Sie auf Kontakt ausw hlen um einen Kontakt aus dem Adressbuch auszuw hlen Wenn Sie die Kontaktinformationen aktualisieren m chten ndern Sie die Daten und aktivieren Sie das Kontrollk stchen Kontakt aktualisieren Dadurch werden die Informationen im aktuellen Problem und im Adressbuch aktualisiert wenn die LDAP Funktion aktualisiert ist ist diese Funktion nicht verf gbar Wenn Sie das Kontrollk stchen Kontakt erstellen aktivieren k nnen Sie neue Kontaktinformationen eingeben Wenn die LDAP Funktion aktualisiert ist ist diese Funktion auch nicht verf gbar Wenn Sie auf Abteilung ausw hlen klicken k nnen Sie den Kontakt nach Abteilung ausw h
87. Feld leer ist w hlen Sie Keine Daten aus Wenn Sie die Suche nicht einschr nken m chten markieren Sie keinen Wert Datumsfelder Zum Suchen nach einem Datum oder in einem Datumsbereich HINWEIS Datum Uhrzeit Felder k nnen nur nach Datum nicht nach Zeit durchsucht werden Andere Feldtypen F r E Mail URL und FTP Felder wird ein Textfeld angezeigt Geben Sie das zu suchende Wort oder den zu suchenden Ausdruck ein einschlie lich unvollst ndiger Adressen 3 Registerkarte Kontakt 4 Registerkarte Erweiterte Kriterien Einzubeziehende Problemtypen Geben Sie an ob erweiterte Problemtypen einschlie lich Unteraufgaben und allgemeiner Probleme ausgegeben werden sollen Folgende Optionen stehen zur Verf gung Alle Problemtypen Alle Problemtypen werden ausgegeben Normale Probleme Normale Probleme nicht allgemeine oder Masterprobleme Unteraufgaben werden ausgegeben Master Probleme einbeziehen Master Probleme die Unteraufgaben enthalten werden ausgegeben Unteraufgaben einbeziehen Unteraufgaben von Master Problemen werden ausgegeben Allgemeine Probleme einbeziehen Allgemeine Probleme werden ausgegeben GiobalLinks einbeziehen Alle Benutzerprobleme die mit einem allgemeinen Problem verkn pft sind werden ausgegeben 73 Numara FootPrints Benutzerhandbuch _Gruppieren von Master Problemen mit Unteraufgaben allgemeinen Problemen mit GlobalLinks Diese Option ist nur f
88. FootPrints Service Core Benutzerhandbuch F r Numara FootPrints Version 11 Numara Software Inc Numara FootPrints Benutzerhandbuch Version 11 Numara Software numarasoftware com info numarasoftware com 0800 222 0550 geb hrenfreie Rufnummer in den USA und Kanada 1 732 287 2100 internationale Rufnummer 2011 Numara Software Inc Numara FootPrints ist eine Marke von Numara Software Inc Alle anderen Marken sind Eigentum des jeweiligen Inhabers Numara FootPrints Benutzerhandbuch Inhaltsverzeichnis Kap tel 1 Einf hrung 22 2 282er E aA A E 7 Einf hrung ae E E T 7 Unterschiedliche Einsatzm glichkeiten f r Numara FootPrints uesenenenneneneeennnennennn 7 Inhalts bersicht des Benutzerhandbuchs 2u022422402202200nnnnnnnsennennnnnnnnnsnnnennnnnnnnnsnnnnnnnnnnnnnnnnennnnnnnnnnennnn Neues in Numara FootPrints Service Core 11 Versionen und Add Ons von Numara FootPrints ueasssassesesseesessennnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnsnnnennnnnnnnnnnnnennnnnennnnnn 11 Kapitel 2 K nizeptei u u20ene ee ee elle Arbeitsbereich ass n na LnB nee Probleme Problemtypen Verkn pfte Probleme 22 222 2 22 an AT E E E E AE E O EEEE Benutzertypen und rollen Agents und Kunden nsneseenneneeenenn Weitere Informationen ber Kunden Feldtypen anne Een Henn a a E a eii Optionale Felder und PflCNEldernnniii
89. FootPrints Symbolleiste Adressbuch w hlen Sie Startseite Master Kontaktdatensatz ber die Schaltfl che Startseite und klicken Sie dann auf die erste Spalte des Datensatzes f r den Sie ein Problem erstellen m chten Die Detailseite des Master Kontaktdatensatzes wird angezeigt 2 Klicken Sie auf der Symbolleiste oberhalb der Detailanzeige des Datensatzes auf Problem erstellen Die FootPrints Seite Neues Problem wird angezeigt Dabei werden die Kontaktinformationen aus dem Master Kontaktdatensatz bernommen 3 Vervollst ndigen Sie wie blich die restlichen Informationen f r das neue Problem Wenn die Master Kontaktdatens tze aktiviert sind wird auf der Seite Neues Problem im Abschnitt Kontaktinformationen eine neue Schaltfl che angezeigt Generieren eines Verlaufsberichts auf der Detailseite des Master Kontaktdatensatzes sie k nnen auf der Detailseite eines Master Kontaktdatensatzes einen Verlaufsbericht generieren So generieren Sie auf der Detailseite eines Master Kontaktdatensatzes einen Verlaufsbericht 1 Zeigen Sie die Details des Master Kontaktdatensatzes an siehe auch Anzeigen der Details von Master Kontaktdatens tzen 2 Klicken Sie auf der Symbolleiste oberhalb der Detailanzeige des Datensatzes auf Bericht A Die FootPrints Seite Berichtformat ausw hlen wird angezeigt 3 W hlen Sie in der Dropdown Liste den gew nschten Berichttyp aus und klicken Sie auf Weiter
90. Informationen von einem bestehenden Problem in ein neues Problem bertragen das dann mit dem urspr nglichen Problem verkn pft werden kann Diese Funktion ist in zahlreichen Situationen Au erst n tzlich e Ein geschlossenes Problem muss wieder ge ffnet werden aber aus Verwaltungszwecken muss ein neues Problem erstellt werden e Ein neues Problem muss erstellt werden das dem bestehenden Problem sehr hnlich ist e Ein Problem muss in einen anderen Arbeitsbereich verschoben oder kopiert werden e Ein neues Problem muss mit einem bestehenden Problem verkn pft werden Wenn Sie ein Problem kopieren oder verschieben m chten rufen Sie die Seite Details des Problems auf und klicken Sie dann auf Kopieren Verschieben Folgende Optionen stehen zur Verf gung e Problem in diesen Arbeitsbereich kopieren e Arbeitsbereich bergreifendes Kopieren Verschieben e Kopieren eines Problems in einen anderen Arbeitsbereich Machen Sie sich mit den Kopiereinschr nkungen vertraut bevor Sie Probleme kopieren oder verschieben Kopieren eines Problems innerhalb eines Projekts 1 Klicken Sie auf der Seite Details auf Kopieren Verschieben 2 Klicken Sie auf In dieses Projekt kopieren und dann auf Weiter 3 Die Seite Problem erstellen wird angezeigt Die neue Seite enth lt bereits die Informationen zum entsprechenden Problem 64 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 4 Aktivieren Sie ggf das Kontrollk stche
91. Kalender sowie auf den Seiten f r die Erstellung bzw Bearbeitung von Problemen hergestellt werden kann berpr fen der Verf gbarkeit im Kalender Agents k nnen w hrend der Terminplanung ber den Kalender sowie ber die Seiten Problem erstellen und Problem bearbeiten auf dieses Fenster zugreifen Zus tzlich zu den unter Anzeigen von Zeitpl nen beschriebenen Optionen k nnen Sie Agents ausw hlen die Sie zu einem Termin einladen m chten So laden Sie Agents zu einem Termin ein 1 W hlen Sie im Projektkalender oder im pers nlichen Kalender Termin erstellen 2 Klicken Sie auf Verf gbarkeit berpr fen Das Fenster Agent Verf gbarkeit wird ge ffnet 3 Nach dessen Durchsicht aktivieren Sie die Kontrollk stchen neben den Namen der Agents die Sie zum Termin einladen m chten Wenn Sie den Cursor ber einen nicht verf gbaren Zeitraum ziehen wird ein Popup Fenster angezeigt in dem begr ndet wird warum der Agent zu diesem Zeitpunkt nicht verf gbar ist 141 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS Wenn Sie die Option Auto check Availability aktiviert haben und daraufhin einen Agent ausw hlen der zum Zeitpunkt des geplanten Termins nicht verf gbar ist wird eine Warnmeldung angezeigt 4 Klicken Sie auf Weiter Die Seite Termin erstellen wird angezeigt Die Namen der Agents deren Verf gbarkeit Sie berpr ft haben sind nun in der Liste der Eingeladenen enthalten
92. Kontaktinformationen ausf llen In diesem Abschnitt befinden sich die Kontaktinformationen des Kunden der diesem Problem zugeordnet ist Mit der Funktion Kontakt ausw hlen wird das Adressbuch nach dem Benutzer durchsucht Probleminformationen eingeben Die hier angezeigten Felder variieren je nach Projekt und werden vom FootPrints Arbeitsbereichsadministrator festgelegt Beispielsweise kann das Feld Plattform ein Dropdown Feld angezeigt werden W hlen Sie aus den verschiedenen Optionen die Plattform des Benutzers aus Au erdem kann das Feld Versionsnummer mit einem Textfeld daneben angezeigt werden Geben Sie in diesem Feld die Versionsnummer ein Wenden Sie sich an den FootPrints Arbeitsbereichsadministrator um weitere Informationen zu den Arbeitsbereichsfeldern im aktuellen Arbeitsbereich zu erhalten HINWEIS Die Felder Ihrer FootPrints Installation k nnen sich von den hier angezeigten unterscheiden da diese benutzerdefiniert sind HINWEIS ZU ROTEN FELDERN Alle in Rot angezeigten Felder sind Pflichtfelder und m ssen ausgef llt werden 6 Beschreibung Geben Sie in dieses Feld eine vollst ndige Beschreibung des Problems ein Die L nge des Texts ist nicht begrenzt Dieses Feld kann eine vollst ndige Beschreibung des Problems aufnehmen Bei der Problemerstellung ist es normalerweise ein Pflichtfeld Wenn sie den Rich Text Modus Editor verwenden k nnen Sie zahlreiche Formatierungsoptionen nutzen Knowledge Base
93. Problem Durch Aktivieren eines Kontrollk stchens unten auf der Seite Bearbeiten des Master Problems k nnen alle Unteraufgaben ber die Seite Master Problem aktualisiert werden Aktivieren Sie das Kontrollk stchen um alle zu bearbeitenden Felder des Master Problems mit Ausnahme der 168 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Beauftragten zu aktualisieren Die entsprechenden Felder der Unteraufgaben werden mit den gleichen Informationen wie das Master Problem aktualisiert Konfigurieren der Abfolge von Unteraufgaben Wenn mehrere Unteraufgaben eines Master Problems vorhanden sind kann in FootPrints eine Abfolge von Unteraufgaben festgelegt werden so dass einige Unteraufgaben erst dann geschlossen oder bearbeitet werden k nnen nachdem andere geschlossen wurden sofern der Agent ber die entsprechenden Berechtigungen verf gt Es gibt zwei M glichkeiten zum Konfigurieren einer Abfolge e Legen Sie mit den Verwaltungsfunktionen eine Abfolge fest e Agents mit entsprechenden Rollenberechtigungen k nnen beim Bearbeiten eines Master Problems auch eine Abfolge von Unteraufgaben festlegen Weitere Informationen zum Festlegen einer Abfolge von Unteraufgaben ber ein Master Problem finden Sie unter Verwenden von Master Kurzproblemvorlagen Einschr nkungen bei Master Problemen und Unteraufgaben Da die hierarchischen Beziehungen zwischen Master Problemen und Unteraufgaben teilweise sehr kompliziert und mit bestimmten Regeln
94. Programmierung automatisieren Dabei wird die gleiche webbasierte Schnittstelle verwendet mit der Suchvorg nge Berichte Problemerstellungen usw ausgef hrt werden Einfache Eskalationen bei denen E Mails gesendet werden wenn ein Problem eine bestimmte Zeit ungel st war k nnen ebenso ausgef hrt werden wie die Einhaltung komplexer Regeln die anhand mehrerer Kriterien verschiedene Aktionen ausf hren z B Status nderung Zuweisung usw Die Eskalationsfunktion in FootPrints wird h ufig f r folgende Zwecke eingesetzt e Zeitbasierte Eskalation Zum Weiterleiten berf lliger Probleme zu einem anderen Benutzer oder einer anderen Priorit t e Service Level Agreements Zum Benachrichtigen von Agents dass eine SLA Schwelle erreicht wurde e _ Erinnerungen Zum Senden von Erinnerungen an Agents e Automatische Zuweisung Zum Erstellen von automatischen Zuweisungsregeln anhand verschiedener Kriterien e _ Benutzerdefinierte E Mail Benachrichtigungen Zum Erstellen und Senden von E Mail Benachrichtigungen an Agents und Kunden in einer beliebigen Workflow Phase e _ Externe Programme Zum Starten eines Stapelauftrags in einem anderen System oder einer anderen Anwendung e _ Projekt bergreifender Workflow Zum Automatisieren der Eskalation eines Problems von einem Projekt zu einem anderen e _ Genehmigungen Zum Festlegen eines angepassten Genehmigungsverfahrens in Verbindung mit Status und Rollen Nach einer Eskalationsrege
95. Seite Details des Problems aufgehoben werden So heben Sie die Verkn pfung zweier Probleme auf 1 ffnen Sie das Problem ber die FootPrints Startseite auf der Seite Details oder klicken sie auf die Option Details wenn Sie das Problem im Bearbeitungsfenster anzeigen 2 Klicken Sie auf Verkn pfung aufheben Bei kopierten Problemen Klicken Sie neben Verkn pft mit auf Verkn pfung aufheben Das aktuelle Problem ist nicht mehr mit dem anderen Problem verkn pft Die Seite Details wird ohne die Informationen in Verkn pft mit aktualisiert e Bei Master Unteraufgaben Klicken Sie auf der Seite Details der Master oder Unteraufgabe im Abschnitt Zugeh rige Probleme auf Verkn pfung aufheben Das Problem ist nicht mehr mit dem anderen Problem verkn pft Wenn ein Master Problem nur eine Unteraufgabe aufweist werden beim Aufheben der Verkn pfung die besonderen Eigenschaften aus beiden Problemen entfernt Diese Probleme werden wieder zu normalen Problemen e Bei allgemeinen Problemen und GlobalLinks Klicken Sie auf der Seite Details der allgemeinen Probleme oder von GlobalLink im Abschnitt Zugeh rige Probleme auf Verbindung aufheben Das Problem ist nicht mehr mit dem anderen Problem verkn pft Anfragen Anzeigen von Anfragen sie k nnen auf unterschiedliche Art und Weise ermitteln ob neue Anfragen im Arbeitsbereich vorliegen e Klicken Sie in
96. Symbol Aktualisieren Zum Aktualisieren der aktuellen Ansicht Drucken Zum Drucken der aktuellen Ansicht Schlie en Zum Schlie en des Kalenders e Linker Bereich Aktueller Monat Auf der linken Seite des Bildschirms wird eine kleinformatige Darstellung des aktuellen Monats angezeigt Dabei gibt es folgende Navigationsoptionen o W hlen Sie einen Tag aus um ihn in der Tagesansicht zu ffnen o W hlen Sie eine Woche W1 W2 usw aus um sie in der Wochenansicht zu ffnen o Klicken Sie auf die kleinen Pfeile um monatsweise vor oder zur ckzubl ttern Termin erstellen Zum Erstellen eines Termins am aktuellen Tag vollst ndige Anweisungen dazu finden Sie unter Termin erstellen Gehe zu Datum Geben Sie ein bestimmtes Datum ein und klicken Sie auf 39 OK um dieses Datum in der Tagesansicht zu ffnen e Weitere Ansichten Der Kalender kann in mehreren Formaten angezeigt werden 128 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Jahres bersicht Eine bersicht des aktuellen Jahres Termine werden nicht angezeigt Klicken Sie auf die Pfeile um jahresweise vor oder zur ckzubl ttern W hlen Sie zum ffnen der entsprechenden Ansicht einen Tag eine Woche oder einen Monat aus Monats bersicht Zum Anzeigen des aktuellen Monats Termine werden tageweise aufgelistet Klicken Sie auf die Pfeile um monatsweise vor oder zur ckzubl ttern W hlen Sie einen Tag aus um ihn in der Tagesansicht zu ffnen W hlen Sie ei
97. Sync zuzugreifen Regelm ige Termine Regelm ige Termine werden f r alle PIMs bis auf eine Ausnahme ordnungsgem gehandhabt Wenn in Lotus Notes die Uhrzeit eines regelm igen Termins ge ndert wurde wird diese nderung in FootPrints bei der Synchronisierung angezeigt Wenn die Uhrzeit eines regelm igen Termins jedoch in FootPrints ge ndert wurde wird diese nderung in Lotus Notes nicht angezeigt Bei Lotus Notes werden nur die neueste Beschreibung und somit nicht alle Beschreibungen mit der Aufgabenliste synchronisiert 186 Numara FootPrints Benutzerhandbuch L schen von Terminen In Numara FootPrints Sync liegt folgende Einschr nkung vor Wenn Sie in Ihrem Kalender einen Termin eingetragen haben zu dem mehrere Teilnehmer eingeladen wurden und nun ein Teilnehmer diesen Termin mit seinem PIM synchronisiert diesen Termin anschlie end dort l scht und dann eine erneute Synchronisierung ausf hrt wird dieser Termin auch in FootPrints gel scht obwohl er f r die anderen Teilnehmer m glicherweise noch relevant ist Dies kann durch folgendes Verfahren vermieden werden Wenn ein Teilnehmer nicht an einem Gruppentermin teilnehmen m chte muss er sich selbst aus dem FootPrints Kalender als Teilnehmer streichen und anschlie end die Synchronisierung erneut ausf hren Der Termin wird in seinem PIM gel scht bleibt aber in FootPrints weiter bestehen Bedarfsorientierte Synchronisierung Zur bedarfsorientierten als
98. Uhrzeit der Ausf hrung wird bei jeder Ausf hrung der Berichtvorlage aktualisiert e _Adressbuchname Der Name des Adressbuchs e Logo Das im aktuellen Adressbuch angezeigte Logo Sortierreihenfolge W hlen Sie ein Feld aus nach dem die Ergebnisse sortiert werden sollen Alle Ergebnisse werden in alphanumerischer Reihenfolge angezeigt erst Zahlen dann Buchstaben Wenn Sie beispielsweise Nachname w hlen werden die Ergebnisse gem dem Feld Nachname in alphabetischer Reihenfolge angezeigt Berichtkriterien ausw hlen W hlen Sie die Berichtkriterien aus Geben Sie nur die Kriterien ein nach denen Sie suchen m chten Die Verfahren im Abschnitt Adressbuchberichte und im Abschnitt Erweiterte Suche sind identisch Eine ausf hrliche Erl uterung der Kriterien finden Sie oben im Abschnitt Zrweiterte Suche Und Oder Bei Und m ssen die Kontakte allen oben ausgew hlten Kriterien entsprechen standardeinstellung Bei Oder muss nur ein Kriterium erf llt sein Ankerpunkt In der Standardeinstellung beginnen Suchvorg nge im Adressbuch immer beim ersten Zeichen des ersten Felds Wenn Sie lieber unverankert suchen m chten z B bei der Suche nach einer Zeichenfolge mitten in einem Adressbuchfeld w hlen Sie die Option Unverankert aus Datenkodierung W hlen Sie die Datenkodierung aus die zur Anzeige der Ergebnisse verwendet werden soll Folgende Optionen stehen zur Verf gung e Server Standa
99. Verf gung L sungen f r Bearbeiter und Kunden verf gbar oder L sungen in allen Arbeitsbereichen die Bearbeitern und Kunden in allen Arbeitsbereichen zur Verf gung stehen Wenn Sie z B Anfragen ausw hlen wird eine Liste mit allen Kundenanfragen angezeigt Sie k nnen zur Startseite zur ckkehren indem Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Arbeitsbereich Startseite klicken oder Eigene Einstellungen als Ansicht ausw hlen Beide Aktionen haben dieselbe Wirkung Sie kehren zur Startseite zur ck Wenn in der aktuellen Liste viele Probleme aufgef hrt sind werden in der oberen rechten Ecke des Bereichs die Schaltfl chen Weiter und Zur ck angezeigt Mit diesen Schaltfl chen k nnen sie die gesamte Liste durchbl ttern Anzeigen von Problemen Um die Details eines Problems anzuzeigen klicken Sie auf mehr in der Spalte Thema des Problems und anschlie end auf Vollst ndige Details Ebenso k nnen Sie auf Beschreibungen klicken um nur die Beschreibungen f r dieses Problem anzuzeigen oder auf Bearbeiten um die vollst ndige Seite Bearbeiten des Problems anzuzeigen 49 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Die Seiten Details Problem erstellen und Problem bearbeiten k nnen mit erweiterbaren reduzierbaren Abschnitten oder Registerkarten angezeigt werden Die Art der Anzeige kann auf der Seite Einstellungen festgelegt werden Auf der Seite
100. Verlauf Zum Ausgeben von Verlaufsdaten zu Problemen im aktuellen Arbeitsbereich mit den bisherigen Status Priorit ten und der ben tigten Zeit Dieser Berichttyp kann nicht gespeichert und automatisch ausgef hrt werden e Abfragestatistik Zum Ausgeben einer Statistik ber Suchvorg nge in der Datenbank Diese kann nach Suchvorg ngen durch Kunden oder durch Agents kategorisiert werden Dieser Berichttyp kann nicht gespeichert und automatisch ausgef hrt werden HINWEIS ZU TEAMS In allen Berichten die nach Beauftragten aufgeschl sselt sind repr sentiert der Balken das Segment oder die Zeile f r ein Team nur die diesem Team zugewiesenen Probleme nicht aber die den einzelnen Mitgliedern zugewiesenen Probleme Ein Ticket das mehreren Teams zugewiesen ist z hlt f r jedes einzelne dieser Teams so wie ein mehreren Agents zugewiesenes Ticket f r jeden einzelnen Agent z hlt Ein Ticket das Team A Team B und einem Mitglied von Team B zugewiesen wird z hlt f r Team A und das Mitglied von Team B Ein Ticket das Team A Team B und einem Agenten zugewiesen wird der Mitglied in beiden Teams ist z hlt nur f r den Agenten HINWEIS ZUM Z HLEN VON BEAUFTRAGTEN Die Anzahl pro Beauftragten darf in Berichten in denen Probleme mehreren Personen zugewiesen sind nicht der Gesamtsumme der Probleme zugeschlagen werden Aktuelle Leistung der Bearbeiter Teams Im Bericht zur aktuellen Leistung nach Team Bearbeiter finden Sie Informationen be
101. WEIS Probleme die mehreren Agents zugewiesen sind sind in die Einzelsummen der Agents einbezogen Dadurch kann die Gesamtsumme der Probleme in diesem Bericht h her ausfallen als an anderer Stelle Die Ursache daf r lautet dass einzelne Probleme die mehrfach zugewiesen sind mehrmals gez hlt werden Wenn ein Problem drei Agents zugewiesen wird wird dieses dreimal gez hlt Problemstatistik Eine Problemstatistik enth lt statistische Kurzinformationen zu bestimmten Problemgruppen Dabei sind exakte und relative d h vor bzw nach einem bestimmten Datum Zeitr ume verf gbar Sie k nnen s mtliche Probleme erfassen indem Sie die Option Nach aktivieren und ein Datum eingeben das vor der Erstellung des ersten Problems liegt oder indem Sie die Option Vor aktivieren und das morgige Datum eingeben Berichte k nnen in folgenden Formaten ausgegeben werden e HTML Der Bericht wird als HTML in einem Browserfenster angezeigt e Grafisch Diagramme JPEG Dateien die gedruckt auf der Festplatte gespeichert oder in ein anderes Programm importiert werden k nnen e Export Eine Textdatei die von Datenbl ttern oder anderen Anwendungen gelesen werden kann Folgende statistische Problemberichte sind verf gbar e Offene Probleme nach Priorit t Die Anzahl der Probleme mit dem Status Offen sortiert nach Priorit t unter Angabe der durchschnittlichen Dauer dieses Status e Abgeschlossene Probleme nach Priorit t Die Anz
102. Zeitraum abgestimmt wurde bzw solche die im angegebenen Zeitraum erstellt wurden und f r die noch nicht abgestimmt wurde Nur Probleme mit Stimmen in den ausgew hlten Phasen von folgenden Benutzern Markieren Sie die Benutzernamen Es werden nur Probleme einbezogen zu denen die angegebenen Benutzer abgestimmt haben W hlen Sie das entsprechende Optionsfeld um zu bestimmen ob die Ergebnisse f r Einzelpersonen Flach oder gruppiert nach Team Team sind 5 Ausw hlen von Berichtkriterien Geben Sie die Kriterien f r Probleme an die in den Change Management bericht aufgenommen werden sollen Es werden nur Probleme einbezogen die den hier angegebenen Merkmalen entsprechen Integrierte Felder und problemspezifische Felder sind auf dieser Seite enthalten Titel Geben Sie ein Wort oder Ausdr cke ein nach denen gesucht werden soll Die Booleschen Operatoren AND OR und NODATA werden unterst tzt Boolesche Operatoren Beschreibung Wenn ein Wort oder ein Ausdruck eingegeben wurde oder mehrere durch boolesche Operatoren verkn pfte W rter werden nur Probleme ausgegeben deren Beschreibung dieses Wort oder diesen Ausdruck enth lt Schl sselwort Wenn ein Wort oder ein Ausdruck eingegeben wurde werden alle Probleme ausgegeben die das Wort oder den Ausdruck in einem der Felder Titel Beschreibung oder Projekt oder in einem Adressbuchfeld enthalten sofern die Volltextsuche dem Volltext Suchverhalten bei Schl ss
103. aben klicken Sie auf OK 38 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 3 Der Inhalt wird gespeichert Anschlie end wird wieder das Popup Fenster f r die Kurzbeschreibung angezeigt sodass Sie weitere Kurzbeschreibungen Signaturen erstellen bearbeiten oder l schen k nnen L schen einer Kurzbeschreibung Signatur So k nnen Sie eine Kurzbeschreibung Signatur l schen und damit auf den Seiten Problem erstellen und Problem bearbeiten aus dem Dropdown Men entfernen 1 Klicken Sie auf Einstellungen und klicken Sie auf der Seite Einstellungen auf der Registerkarte Probleme auf den Link Kurzbeschreibung Signaturen Ein Popup Fenster f r die Kurzbeschreibung wird angezeigt 2 Klicken Sie im Abschnitt Bearbeiten auf den Namen f r die Kurzbeschreibung Signatur aktivieren Sie das Kontrollk stchen Dieses Feld aktivieren um die ausgew hlte Kurzbeschreibung Signatur zu l schen geben Sie Ihr Kennwort ein und klicken Sie auf OK 3 Die Kurzbeschreibung Signatur wird gel scht Anschlie end wird wieder das Popup Fenster f r die Kurzbeschreibung Signatur angezeigt sodass Sie weitere Kurzbeschreibungen Signaturen erstellen bearbeiten oder l schen k nnen Startseite Diese Registerkarte wird zur Definition der Liste der Probleme verwendet die auf der FootPrints Startseite angezeigt wird In der Standardeinstellung ist Eigene Zuweisungen ausgew hlt Unter Eigene Zuweisungen sind die z
104. ach Schl sselwort Titel oder Problemnummer suchen e Integrierte Warteschlangen In FootPrints verf gbare Startseiten Warteschlangen e Erweiterte Suche Zum Ausf hren einer komplexen Suche ber alle Felder und Kriterien e Saved Searches Zum Speichern der erweiterten Suchkriterien um Warteschlangen zu erstellen die auf der Startseite von FootPrints verf gbar sind e Cross Workspace Searching Sie k nnen in mehreren Arbeitsbereichen nach Problemen suchen Schnellsuche Die Schnellsuche befindet sich im oberen Bereich einer FootPrints Seite Sie ist in allen FootPrints Bildschirmen verf gbar im Adressbuch wird nur das Adressbuch durchsucht Zur Verwendung der Schnellsuche geben Sie in das Feld Schnellsuche den Suchbegriff ein w hlen im Dropdown Feld das zu durchsuchende Feld aus mithilfe des Dropdown Pfeils und klicken auf die Schaltfl che SUCHEN Eine Liste aller Probleme wird angezeigt die den Suchkriterien entsprechen Schl sselwort Suchfelder Bei der Schl sselwortsuche werden das Titelfeld das Beschreibungsfeld Arbeitsbereichs Problem und Adressbuchfelder f r alle FootPrints Datenbankversionen SOL Server Access MSDE Oracle und MySQL durchsucht bis auf die FootPrints Datenbank selbst In der Datenbankversion von FootPrints werden nur die Felder Titel und Beschreibung durchsucht Die Schl sselwortsuche f r die FootPrints Datenbank kann sehr langsam sein Deshalb kann alternativ auch nu
105. aften e _ Prim rschl ssel Mit einem Prim rschl ssel wird jeder Kontakt im Adressbuch eindeutig identifiziert Wenn die Kunden Selbstbedienung verwendet wird ist der Prim rschl ssel die Kennung mit der sich die Kunden gemeinsam mit dem Kennwort in FootPrints anmelden Dieses Feld sollte f r alle Kontakte sichtbar und eindeutig sein Benutzerkennung ist das empfohlene Feld sowie die Vorgabe f r alle Vorlagen e _ Organisationseinheit Hierbei handelt es sich um eine optionale Eigenschaft mit der die Kontakte im Adressbuch organisiert werden k nnen Zu Organisationseinheiten z hlen z B Abteilung Gesch ftsbereich oder Unternehmen Wenn eine Organisationseinheit verwendet wird werden die Kontakte im Adressbuch nach diesem Feld eingeteilt Kontakte Die Bezeichnung Kontakt steht f r den Standardnamen einer Eintragung im Adressbuch von FootPrints blicherweise enthalten die Angaben einen Kundennamen eine E Mail Adresse Telefonnummern usw Bei einem Kontakt kann es sich aber um jede beliebige Eintragung im Adressbuch handeln die aus Ziffern und verschiedenen Feldern besteht Kontaktdaten k nnen der Datenbank auf unterschiedliche Art und Weise hinzugef gt werden Kontaktinformationen k nnen einzeln direkt eingegeben oder aus einer anderen Quelle importiert werden Au erdem k nnen Sie mit FootPrints einen dynamischen Link zu jeder beliebigen LDAP Quelle erstellen und das Adressbuch aus dieser Quell
106. ahl der Probleme mit dem Status Abgeschlossen sortiert nach Priorit t unter Angabe der durchschnittlichen Dauer bis zum Erreichen dieses Status e Aktive Probleme nach Priorit t Die Anzahl der aktiven Probleme einschlie lich Offen Anfragen und aller benutzerdefinierten Status sortiert nach Priorit t unter Angabe der durchschnittlichen Dauer im Status Offen e Aktive Probleme nach Status Die Anzahl der aktiven Probleme einschlie lich Offen Anfragen und aller benutzerdefinierten Status sortiert nach Status und der durchschnittlichen Dauer im Status Offen Alle Probleme nach Status Die Anzahl aller Probleme nach Status und der durchschnittlichen Dauer seit Erreichen des Status Offen Es kann auch ein Zeitraum enthalten sein in dem sich das Problem im Status Abgeschlossen befunden hat e Aktive Probleme nach Beauftragten Die Anzahl der aktuell aktiven Probleme einschlie lich Offen Anfragen und aller Status au er Abgeschlossen sortiert nach Beauftragten und der durchschnittlichen Dauer im Status Offen e Abgeschlossene Probleme nach Beauftragten Die Anzahl der abgeschlossenen Probleme im Arbeitsbereich sortiert nach Beauftragten und der durchschnittlichen Zeit die jeder Beauftragte zum Abschlie en der Probleme ben tigte 87 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS Bedenken Sie beim Anzeigen von Berichtdaten nach Beauftragten dass
107. al muss ein Problem in einzelne Unteraufgaben mit verschiedenen Eigenschaften unterteilt werden damit es von verschiedenen Benutzern abgeschlossen werden kann Zum Beispiel fallen beim Einrichten eines neuen PC mehrere Aufgaben an z B die Installation des Betriebssystems und der Software das Konfigurieren der E Mail Anwendung usw Mit der FootPrints Funktion Master Problem Unteraufgaben k nnen Sie bei komplexen Vorg ngen z B bei der Einstellung eines neuen Mitarbeiters beim Change Management usw Beziehungen zwischen bergeordneten und untergeordneten Elementen erstellen In diesem Abschnitt wird beschrieben wie Sie Unteraufgaben manuell erstellen Weitere Informationen zum automatischen Erstellen von Unteraufgaben mit einer Master Problemvorlage finden Sie unter Master Kurzproblemvorlagen Wenn f r ein Problem eine Unteraufgabe erstellt wird wird das urspr ngliche Problem automatisch zum Master Problem so dass eine hierarchische Beziehung zwischen dem Master Problem und der Unteraufgabe entsteht HINWEIS Der Name dieser Funktion h ngt davon ab wie die FootPrints Datens tze System und Arbeitsbereich benannt wurden Wenn die Datens tze im aktuellen Arbeitsbereich z B als Ticket bezeichnet werden wird das bergeordnete Problem w hrend des gesamten Arbeitsbereichs als Master Ticket bezeichnet Unteraufgaben werden jedoch immer als Unteraufgaben bezeichnet Aus Gr nden der Einheitlichk
108. alRKOOtRKINESSYAG ai eat a ee SAS 33 Kapitel 3 Numara FootPrints Benutzeroberfl chee nnnsnsnsnennnannnnnnnnnennnnnnnnnnannnnanenannnnnnnennan 34 Oberhalb derToolB r essen een eek ore FootPrints Symbolleiste uessseeenn Unterhalb der Symbolleiste Dialogfeld schnelle Aktion Adressbuch St rtseite 2u nenn nenn Der alphabetische Index des Adressbuchs nnnnnnnennnnenennnnnnnnenenennnnnnnnnnnnnnn Die bersichtsliste der Kontakte des Adressbuchs Die Schnellsuche im AdressBuchnnanaessssenseneee Denen Kapitel 4 Verwenden von Numara FootPrints u u2n2u44annnennannnnannnnnennnnnnnnnnnnnnnnnnnannnnnnnnnnnnnennnnan 54 ANMEIdUNGE Hanau na a aa Er ah ee 54 Kennwortkomplexit t Kennwortablauf fehlgeschlagene Anmeldeversuche Kennwortwiederverwendung ProbleMe 24 2 202 era Bearbeiten von Problemen Erstellen von Problemen Abschlie en eines neuen Problems Festlegen von Terminen in einem Datum Uhrzeit Feld unsssnseeneenneneeeneennennnennenenennennnnne 60 Bearbeiten von Problemen Schnell nderungz 2 22 Rear ALTE Bearbeiten eines Testproblems 4 u 2222e esse 61 Problemverlauf eee L schen eines Problems Umwandeln von normalen Probleme in Kurzprobleme 2 220404040nnnnnnennnnnnnnnnnnnenen 64 Kopieren von Problemen snnnsnnnnennnennnnnnnnenennnnnnnannnnnnnnnnnnnnnnnnennn
109. all aus M gliche Optionen T glich W chentlich Monatlich und J hrlich Die verf gbaren Optionen h ngen davon ab welches Wiederholungsintervall Sie ausw hlen e T glich Zur Auswahl stehen Alle xTage wobei xeine anzugebende Zahl ist oder Jeden Werktag d h Montag bis Freitag e W chentlich Legen Sie eine Wiederholung f r alle x Wochen wobei xeine anzugebende Zahl ist sowie den Wochentag fest an dem sich der Termin wiederholen soll e Monatlich Geben Sie an dass sich der Termin an einem bestimmten Datum 1 2 3 4 usw alle xMonate z B Terminwiederholung alle zwei Monate am 3 oder an einem bestimmten Wochentag z B am 3 Donnerstag alle xMonate wiederholen soll e J hrlich Geben Sie an dass sich der Termin einmal j hrlich an einem bestimmten Datum z B 14 August oder an einem bestimmten Wochentag eines bestimmten Monats z B J hrlich am 3 Donnerstag im August wiederholen soll e W hlen Sie anschlie end Kein Enddatum oder Endet am aus Im zweiten Fall m ssen sie das Datum eingeben an dem der Termin zum letzten Mal stattfinden soll Sie k nnen z B einen Termin jeden Montag stattfinden lassen und ein Datum drei Monate sp ter festlegen an dem die Terminwiederholung enden soll 8 Klicken Sie zum Erstellen des Termins auf SPEICHERN Der Termin wird dem Kalender hinzugef gt und die Benachrichtigungen werden per E Mail an die ausgew hlten Benutzer gesendet Der Termin
110. als Host und erweiterter Anrufumleitung die eingehende Kundenanfragen automatisch dem richtigen Help Desk Agent oder Kundenservicemitarbeiter zuweist Numara FootPrints Telephonie ist eine Integration kein Add On e Numara FootPrints nderungsmanagement Erm glicht Unternehmen das Entwickeln eines eigenen Genehmigungsverfahrens f r Probleme ohne zus tzlichen Programmieraufwand Im Numara FootPrints nderungsmanagement werden bestimmten Arbeitsbereichen Genehmiger zugewiesen Wenn ein Problem den Genehmigungskriterien entspricht werden die Genehmiger informiert dass ein Problem genehmigt werden kann Die Genehmigung wird dann gew hrt oder verweigert Nachdem ein Problem genehmigt oder zur ckgewiesen wurde wird es in eine andere Verfahrensphase verschoben Numara FootPrints CRM Bridge Integration in einige der am h ufigsten verwendeten Verkaufsautomatisierungs Tools Durch diese Integration k nnen Unternehmen ihre webbasierte Dokumentation und Automatisierung der Kundensupportaktivit ten mit der webbasierten CRM Verkaufsdokumentation verbinden Dadurch erhalten Verkaufs und Kundensupportteams jederzeit direkten Zugriff auf die letzten Supportaktivit ten Verkaufsvertreter k nnen mit Hilfe des Verkaufsautomatisierungs Tools die aktiven Supportprobleme f r Kunden in Numara FootPrints betrachten Au erdem k nnen sie in Numara FootPrints auf die Adressb cher der Kunden zugreifen die im Verkaufsautomatisierungs Tool gespeichert si
111. anagement Genehmiger Eigene Stimme erforderlich Eine Auflistung aller Probleme f r die der Agent Genehmiger ist aber noch nicht abgestimmt hat und die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist Gilt nur f r Change Management Genehmiger Eigene Stimme erforderlich und Zuweisungen Eine Auflistung aller Probleme f r die der Bearbeiter Genehmiger ist und bei denen er noch nicht abgestimmt hat und f r die die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist sowie die Zuweisungen des Bearbeiters im aktuellen Arbeitsbereich Gilt nur f r Change Management Genehmiger Eigene Zuweisungen in allen Arbeitsbereichen Aktive Probleme die Ihnen in allen Arbeitsbereichen zugewiesen wurden nur wenn Sie mehreren Arbeitsbereichen angeh ren Alle Probleme Alle Probleme in der Arbeitsbereichsdatenbank nur wenn Sie berechtigt sind alle Probleme im Arbeitsbereich anzuzeigen andernfalls werden nur die Probleme angezeigt f r die Sie ber Anzeigerechte verf gen Allgemeine Probleme Alle allgemeinen Probleme des Arbeitsbereichs Gel schte Probleme Die gel schten Probleme nur f r Administratoren Anfragen Kundenanfragen siehe unten Knowledge Base Angezeigt werden L sungen aus der Knowledge Base Interne L sungen Angezeigt werden alle internen eher technischen L sungen ffentliche L sungen Angezeigt werden alle ffentlichen Endbenutzer L sungen ffentliche L sungen in allen Arbeitsbereichen Angezeigt werden alle ffen
112. anderer Reihenfolge aufgef hrt sein und ferner unterschiedliche Optionen enthalten die sich nach der Konfiguration des Arbeitsbereichs richten Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden in diesem Benutzerhandbuch FootPrints Datens tze immer als Probleme bezeichnet und die anderen Felder mit ihren Standardbezeichnungen benannt 1 Titel eingeben Der Titel wird als Zusammenfassung oder Betreffzeile verwendet HINWEIS Zwar sollte der Titel m glichst kurz sein aber dennoch aussagekr ftige Begriffe enthalten um das Problem pr zise zu beschreiben Ein sinnvoller Titel ist z B MS Word st rzt beim Unterstreichen ab LESEN WICHTIG ist als Titel hingegen nicht sehr wirksam Optional kann dieses Feld auch als Dropdown Liste mit vordefinierten Titelzeilen konfiguriert werden 57 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Priorit t ausw hlen Die Priorit t eines Problems wird als Zahl oder Wort angegeben um die Bedeutung des Problems zu kennzeichnen W hlen Sie die passende Priorit t aus der Dropdown Liste aus Status ausw hlen Mit dem Status wird der gegenw rtige Bearbeitungsstand des Problems angegeben Die g ltigen Statusoptionen sind von der Konfiguration des Arbeitsbereichs abh ngig Diese k nnen z B Offen Ausstehend Wird getestet Geschlossen usw lauten W hlen Sie den passenden Status aus der Dropdown Liste aus Da Sie ein neues Problem erstellen legen Sie den Status auf Offen fest
113. ange Management Add On installiert sowie die Change Management verfahren und phasen konfiguriert sein Die Benutzer m ssen ber cksichtigen dass ihnen Change Management probleme die sie genehmigt haben oder genehmigen sollen nur angezeigt werden wenn sie die Benutzer dem Problem auch zugewiesen wurden Das liegt daran dass das Anzeigen eines Change Management berichts von anderen Rollenberechtigungen als dessen Ausf hrung abh ngen kann 106 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Erstellen eines Change Management berichts So erstellen Sie einen Change Management bericht 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Change Management 2 berschrift Zum Festlegen des Inhalts der berschrift am Kopf des Berichts Diese Optionen gelten nicht f r Textdateien Folgende Optionen stehen zur Verf gung Titel Dieser steht ber dem Bericht Datum Das Datum der Ausf hrung wird bei jeder Ausf hrung der Berichtvorlage aktualisiert Zeit Die Uhrzeit der Ausf hrung wird bei jeder Ausf hrung der Berichtvorlage aktualisiert Projektname Der Name des Projekts Logo Das im aktuellen Projekt angezeigte Logo 3 Formatierung Change Management berichte enthalten interne Daten einschlie lich Problemnummer Titel usw Zus tzliche Felder k nnen einbezogen werden Diese Felder werden zeilenweise in der ausgew hlten Reihenfolge ausgegeben Das Feld Verlauf ist ein besonderes Feld ber das der Probl
114. angen Abgeschlossen erstellt werden bei denen die oben beschriebenen Optionen nicht ausgef llt werden m ssen Dazu geh ren e Empfangen Abgeschlossen Heute nach Stunden e Empfangen Abgeschlossen Gestern nach Stunden 88 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Empfangen Abgeschlossen Diese Woche nach Tagen e _Empfangen Abgeschlossen Letzte Woche nach Tagen e Empfangen Abgeschlossen Diesen Monat nach Wochen e Empfangen Abgeschlossen Letzten Monat nach Wochen e Empfangen Abgeschlossen Dieses Jahr nach Monaten e Empfangen Abgeschlossen Letztes Jahr nach Monaten Berichte ber den Service Level In Management Berichten kann bewertet werden wie gut Service Levels erf llt werden HINWEIS Auf Berichte ber den Service Level wirken sich ausstehende Status aus die beim Erstellen des Service Levels angegeben wurden Eintretende Ereignisse und im Status Ausstehend aufgewendete Zeit werden in Service Level Berichten nicht ber cksichtigt Weitere Informationen zum Angeben von ausstehenden Status finden Sie unter Erstellen des Service Level Felds Klicken Sie zum Anzeigen einer Liste der ausstehenden Status auf der FootPrints Symbolleiste auf Verwaltung Projekt und w hlen Sie dort im Hauptbereich im Abschnitt Automatisierter Workflow Service Level Management aus Klicken Sie dann im Hauptbereich der Seite Service Level Verwaltung in der Liste der ausstehenden Status auf Bearbeiten
115. ardeinstellung ist Kein Java Applet W hlen Sie die korrekte Methode aus um Probleme mit dem Verhalten des Maus Fokus in FootPrints und mit der bernahme des Fokus von anderen aktiven Fenstern auf dem Desktop durch FootPrints zu minimieren Java Applet Empfohlen f r Benutzer lterer Versionen von Internet Explorer und f r Benutzer mit Microsoft Java h ufig unter Windows 98 2000 JavaScript Empfohlen f r Benutzer mit Sun Java h ufig unter Windows XP 2003 installiert und f r Benutzer von Internet Explorer ab Version 6 Wenn bei Verwendung der Checkback Methode Probleme mit dem Seitenfokus auftreten aktivieren Sie die Option JavaScriptYHTTP um das Problem zu beheben Probleme mit dem Seitenfokus sind darauf zur ckzuf hren dass das FootPrints Fenster den Hauptfokus bernimmt wenn Sie in einer anderen Anwendung arbeiten und Checkback ein Neuladen der Seite verursacht Dieses Problem tritt allerdings selten auf JavaScript HTTP Wenn die oben beschriebenen Probleme mit dem Seitenfokus auftreten verwenden Sie diese Checkback Methode Empfohlen f r Benutzer mit Sun Java h ufig unter Windows XP 2003 installiert und f r Benutzer von Internet Explorer ab Version 6 Numara FootPrints Asset Core Authentifizierung Diese Auswahl wird nur angezeigt wenn Numara FootPrints Asset Core im System aktiviert ist Diese Auswahl wird zur Eingabe der Anmeldedaten f r die Authentifizierung von Benutzern f r Numara FootPrints A
116. assen sich anhand der Arbeitsbereichsfelder der einzelnen Arbeitsbereiche kategorisieren Diese Kategorien dienen der Erstellung von FAQ Listen Listen h ufig gestellter Fragen Durch diese Listen k nnen L sungen nochmals unterteilt werden Allgemeine Verwendbarkeit L sungen enthalten keine Kontaktdaten Adressbuch Dateianh nge L sungen k nnen Dateianh nge enthalten mit denen Agents Administratoren Patches oder andere Dokumente f r Benutzer zug nglich machen k nnen Genehmigung erforderlich Agents m ssen ggf zun chst eine Genehmigung einholen bevor eine L sung in der Knowledge Base ver ffentlicht wird Zudem k nnen L sungen m glicherweise nur beschr nkt erstellt werden Es gibt zwei M glichkeiten zum Erstellen einer L sung von neuen L sungen Bearbeiter k nnen vollst ndig neue L sungen erstellen wenn sie ber die entsprechenden Berechtigungen verf gen von L sungen f r ein bestehendes Problem Beim Schlie en eines Problems durch einen Agent k nnen der Knowledge Base L sungen hinzugef gt werden die Informationen 153 Numara FootPrints Benutzerhandbuch zu diesem Problem enthalten Das urspr ngliche Problem bleibt erhalten und die L sung erh lt eine zus tzliche Referenznummer L sungen k nnen auch in die Knowledge Base importiert werden Erstellen von neuen L sungen 1 Fahren Sie mit der Maus ber die Schaltfl che Neues Problem in der Symbolleiste und w hlen Sie aus dem an
117. auch auf Feldebene festgelegt werden So k nnen z B Benutzer nur dann Daten in bestimmten Feldern eingeben wenn sie ber die entsprechenden Berechtigungen verf gen Diese Art der Berechtigungen wird entweder von einem Projektadministrator auf Arbeitsbereichsebene oder von einem Systemadministrator systemweit festgelegt Bei Berechtigungen auf Feldebene gibt es zwei M glichkeiten das Eingeben von Daten zu verhindern Das Feld wird angezeigt doch k nnen ohne entsprechende Berechtigungen keine Daten im jeweiligen Feld eingegeben werden Die zweite M glichkeit besteht darin das Feld f r bestimmte Rollen auszublenden Zuweisen von Berechtigungen Berechtigungen werden nach Rolle zugewiesen Die entsprechende Entscheidung obliegt dem Administrator Der Administrator bestimmt welchen Mitarbeitern die jeweilige Rolle zugewiesen wird Da Administratoren neue Rollen erstellen k nnen k nnen Berechtigungen auf eine kleine Gruppe oder einen einzelnen Mitarbeiter eingeschr nkt sein Wenn ein Administrator nur einer Einzelperson oder einer kleinen Anzahl von Mitarbeitern gestatten m chte der Knowledge Base Numara FootPrints Benutzerhandbuch L sungen hinzuzuf gen kann der Administrator folgenderma en vorgehen Alle Agents werden daran gehindert der Knowledge Base L sungen hinzuzuf gen dann wird eine neue Agent Rolle erstellt die entsprechenden Benutzer werden dieser Rolle zugewiesen die die Berechtigung erh lt der Knowledge Base L su
118. ausgef hrt wird und bei jedem Projektstart kann der Administrator den Standardbegriff Problem durch Eintrag Anruf oder Ticket ersetzen Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden in diesem Benutzerhandbuch FootPrints Datens tze immer als Probleme bezeichnet Die M glichkeiten des Benutzers zum Zugriff auf Felder werden in der vom Projektadministrator konfigurierten Benutzerrolle festgelegt Deshalb k nnen auch Felder angezeigt werden in denen Sie keine Daten eingeben k nnen oder die bei einer Status nderung ausgeblendet werden Optionale Felder in einem Status k nnen zu Pflichtfeldern in einem anderen Status werden Wenn Sie sich nicht sicher sind weshalb Sie auf ein bestimmtes Feld nicht zugreifen d rfen k nnen Sie sich an den Projektadministrator wenden In diesem Kapitel werden die Grundlagen f r das Erstellen und Bearbeiten von Problemen in den folgenden Themen behandelt e Working with Issues e Creating Issues e Create a Test Issue e Editing Issues Edit Test Issue e Issue History Delete an Issue e Copying Issues e Unlinking Issues e Quick Action Dialog Requests Email Submission of Issues and Requests Hinweis zur Darstellung der Seiten zum Erstellen und Bearbeiten von Problemen In Numara FootPrints k nnen Agents ausw hlen ob die Abschnitte erweiterbar reduzierbar oder in Form von Registerkarten dargestellt werden Die Auswahl der bevorzugten Anzeige erfolgt auf der Se
119. beiten der Liste auf die Verkn pfung geben Sie im Feld ein Wort pro Zeile ein und klicken Sie dann auf Weiter Nachdem Sie bei allen Optionen eine Auswahl vorgenommen haben klicken Sie zum Erstellen des Berichts auf Weiter Interpretieren des Abfrageberichts Mit der Abfragestatistik soll ermittelt werden welche Abfragen aufgrund ihrer H ufigkeit als Basis f r die Produktentwicklung verwendet werden k nnen Wenn eine Frage st ndig wiederholt wird erscheint sie in der Abfragestatistik Dies weist darauf hin dass eine L sung erforderlich ist 97 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Wenn z B Kunden laut Abfragestatistik h ufig nach der Bedeutung einer Abk rzung fragen die auf der Benutzeroberfl che als Bezeichner verwendet wird k nnen Sie den Bezeichner ausschreiben oder durch einen aussagekr ftigeren Namen ersetzen um diese Fragen abzustellen Wenn aus den Fragen deutlich wird dass die Agents bestimmte Funktionen nicht verstehen k nnen Sie dies zuk nftig bei der Schulung ber cksichtigen Ber cksichtigen Sie dass sich die summen im Bericht je nach Z hl und Sortierkriterium schl sselw rter oder ganze Zeile unterscheiden Wenn Sie nach ganzen Zeilen z hlen und sortieren entspricht die Anzahl der verarbeiteten Abfragen der Anzahl der gefundenen Eintr ge Wenn Sie nach Schl sselw rtern z hlen und sortieren entspricht die Anzahl der verarbeiteten Abfragen nicht unbedingt der Anzahl der gefundenen Wort
120. ben So heben Sie auf der Seite Details des Master Problems die Abfolge der Unteraufgaben auf 1 Wechseln Sie auf die Seite Details des Master Problems 2 Klicken Sie auf den Abschnitt oder die Registerkarte Zugeh rige Probleme 3 Stellen Sie sicher dass das Kontrollk stchen zum Zulassen einer Abfolge von Unteraufgaben deaktiviert ist und klicken Sie dann auf Abfolge der Unteraufgaben aufheben Die Abfolge wird aufgehoben und die Seite neu geladen Allgemeine Probleme Allgemeine Probleme unterscheiden sich von normalen FootPrints Problemen dadurch dass in ihnen h ufig oder mehrmals auftretende Probleme verkn pft werden k nnen Es k nnen drei oder vier allgemeine Probleme gleichzeitig vorhanden sein Das Vorhandensein von allgemeinen Problemen ist jedoch nicht obligatorisch Es wird nicht empfohlen zu viele allgemeine Probleme gleichzeitig zu ffnen da dies Verwirrung bei Agents und Kunden stiften k nnte Zudem wird dasselbe Problem m glicherweise mehrmals erfasst Zu allgemeinen Problemen sollten nur f r wichtige tiefgreifende Probleme erkl rt werden die viele Benutzer betreffen z B Systemausf lle Anwendungsfehler oder Viruswarnungen Wenn ein Agent ber die Berechtigung zum Erstellen eines allgemeinen Problems verf gt bestehen hierzu zwei M glichkeiten e Ein allgemeines Problem kann ber die FootPrints Symbolleiste erstellt werden e Ein normales Problem kann in ein allgemeines Proble
121. ben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw 5 Klicken Sie auf OK Der Bericht wird zur ckgegeben Wenn Sie die Datei exportieren werden Sie gefragt ob Sie die Datei speichern m chten Lebenszyklusberichte Lebenszyklusberichte geben die Zeitdauer zur ck die eine L sung in einem bestimmten Abschnitt ihres Lebenszyklus nach der Erstellung verbracht hat Typen von Lebenzyklusberichten e Zeitin einem bestimmten Status Die Zeitdauer die die L sung in einem bestimmten Status verbracht hat Zum Beispiel k nnte der Status Ausstehend sein d h es wird auf die Eingabe der Genehmigung in die Knowledge Base gewartet 112 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Zeit bis zum Wechsel von Status A nach Status B Die Zeitdauer die eine L sung f r den Wechsel von einem Status zu einem anderen verbracht hat Wenn Ihre Organisation zum Beispiel ber verschiedene Zwischenschritte im Genehmigungsprozess verf gen w rde Sie aber wissen m chten wie lange es dauert bis L sungen die in die Knowledge Base eingestellt werden sollen verf gbar sind nachdem sie bermittelt wurden w rden Sie diese M glichkeit nutzen Status A zum Beispiel k nnte An KB bermittelt und Status B Geschlossen sein aber die Status Genehmigung ausstehen
122. ber eingehende E Mails bermittelt und aktualisiert werden Als Agent k nnen Sie in FootPrints aktualisierte E Mails mit Ihren neuesten Anmerkungen zu einem Problem an andere Benutzer senden Zudem k nnen Sie per E Mail Probleme bermitteln und aktualisieren sowie die Datenbank abfragen Die verf gbaren Funktionen variieren je nach den vom FootPrints Administrator aktivierten Optionen E Mail Benachrichtigung Mit der E Mail Benachrichtigungsfunktion k nnen Bearbeiter in FootPrints untereinander per E Mail ber Probleme kommunizieren Der Administrator konfiguriert die Regeln f r den Zeitpunkt des Sendens von E Mails Als Agent k nnen Sie E Mails zu einem Problem mit den Standardregeln oder eigenen Regeln an andere Benutzer senden In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Arten von E Mail Benachrichtigungen beschrieben e Erstellen Bearbeiten einer E Mail Benachrichtigung zu einem Problem e Eskalierungs E Mail e Kundenanfragen 142 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Erstellen Bearbeiten einer E Mail Benachrichtigung zu einem Problem Auf den Seiten Problem erstellen und Problem bearbeiten k nnen Sie ber die Option E Mail senden an festlegen an wen eine E Mail Benachrichtigung zu einem Problem gesendet wird Dieser Abschnitt gliedert sich in drei Teile e Beauftragte Wenn diese Option aktiviert ist werden die Beauftragten des Problems per E Mail ber die bermittlung benachrichtigt Kontakt Wenn
123. berechtigten Person aktualisiert werden Das Aktualisieren des Titels der Arbeitsbereichsfelder der Priorit t usw wirkt sich nicht auf die GlobalLinks aus Nach der Aktualisierung eines allgemeinen Problems werden folgende Schritte ausgef hrt e Zwei wichtige Felder werden in allen zugeh rigen GlobalLinks aktualisiert wenn diese f r das allgemeine Problem aktualisiert wurden e Status Wenn der Status des allgemeinen Problems aktualisiert wird wird auch der Status aller verkn pften GlobalLinks aktualisiert e Beschreibung Wenn einem allgemeinen Problem eine Beschreibung hinzugef gt wurde wird diese allen zugeh rigen GlobalLinks hinzugef gt es sei denn dass die Option Nachtr gliche Beschreibung einbeziehen deaktiviert wurde e Nach nderungen an einem allgemeinen Problem werden E Mail Benachrichtigungen gesendet e Nach nderungen am allgemeinen Problem werden alle Agents bei denen zumindest ein GlobalLink mit dem allgemeinen Problem verkn pft ist per E Mail ber diese Anderung benachrichtigt eine E Mail pro Agent nicht pro GlobalLink e Wenn die Felder Status oder Beschreibung des allgemeinen Problems ge ndert wurden werden die Kunden f r jeden GlobalLink per E Mail benachrichtigt sofern sie E Mail Benachrichtigungen erhalten k nnen e Der Agent oder das Team der bzw das dem allgemeinen Problem zugewiesen ist wird ebenfalls bei jeder nderung per E Mail benachrichtigt e Nach dem L s
124. bermitteln 6 Das Problem wird erstellt und ein Termin in den entsprechenden Kalendern eingetragen Die Verkn pfung zum Termin wird auf der Detailseite des Problems angezeigt Dabei werden folgende Daten genannt e Termindatum Das f r das Problem ausgew hlte F lligkeitsdatum e Titel Der Titel des Problems wird als Titel des Termins bernommen e Beginn Die ausgew hlte Uhrzeit zu der der Termin beginnt e Ende In der Standardeinstellung ist hier die Uhrzeit des Beginns plus 1 Stunde angegeben e ber das F lligkeitsdatum verkn pft mit Problem X Die Problemnummer und der Name des Verkn pfungsfelds werden angezeigt e Teilnehmer Die Benutzer die dem Problem zugeordnet sind werden als Teilnehmer aufgelistet e Beschreibung Hier wird die urspr ngliche Problembeschreibung angegeben Die Beschreibung wird auch dann nicht aktualisiert wenn die Problembeschreibung sp ter aktualisiert wird Erstellen eines Problems anhand eines Termins Ein Problem kann anhand eines Termins erstellt werden Wenn ein Problem auf diese Weise erstellt wird werden die Daten des Termins in das Problem bernommen Zus tzliche Problemdaten k nnen auf der Seite des jeweiligen Problems erg nzt werden HINWEIS Die Namen vieler Felder in FootPrints k nnen vom Administrator ge ndert werden Titel Priorit t Status Beschreibung usw Dies gilt auch f r die Bezeichnung von Datens tzen Problemen Es k nnen auch benutzerdefinierte Felde
125. bestimmten E Mail Kontos nur Informationen zu diesem Arbeitsbereich Wenn Sie Informationen zu einem anderen Arbeitsbereich abrufen m chten dem Sie zugewiesen wurden f r das jedoch kein arbeitsbereicheigenes E Mail Konto vorhanden ist f gen Sie im Textteil der E Mail die Zeile Workspace n ein Hierbei steht n f r die Projektnummer Sie k nnen diese Angabe auch wie folgt in die Betreffzeile einf gen Proj n Die Arbeitsbereichsanzahl erhalten Sie ber die Abfrage listworkspaces Alle Abfragen ber cksichtigen die Gro Kleinschreibung Die folgenden Abfragen k nnen in der Betreffzeile der E Mail eingegeben werden die Sie anschlie end an das E Mail Eingangskonto von FootPrints senden 1 getMine Ihnen wird eine Liste mit den Arbeitsbereichen gesendet denen Sie zugewiesen sind 2 Getschema Liefert das Schema der Arbeitsbereichsfelder eines Arbeitsbereichs Hier werden die Arbeitsbereichsfelder eines Arbeitsbereichs beschrieben 3 SearchFAQ Schl sselwort Gibt L sungen auf der Grundlage von Schl sselw rtern zur ck die im Titel oder in der Beschreibung gefunden werden Geben Sie z B searchFAO Drucker ein 4 Ticket Nummer anfordern Die Details einer bestehenden Aufgabe die auf einer Aufgabennummer basieren werden angezeigt dazu m ssen Sie der Aufgabe zugewiesen sein Geben Sie z B Ticket 235 anfordern ein 149 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 5 getData Schl sselwor
126. board Komponenten k nnen auf der Startseite durch Ziehen und Ablegen beliebig verschoben werden Verschiedene Einstellungen Die folgenden Optionen werden f r das gesamte System konfiguriert Nachdem Sie die Optionen konfiguriert haben geben Sie Ihr Kennwort ein und klicken Sie auf OK e Synchronisierungseinstellungen Zum Konfigurieren der bidirektionalen Kalendersynchronisierung wird ein Popup Fenster angezeigt Alle Details zur bidirektionalen Synchronisierung von externen Kalendern in FootPrints finden Sie unter FootPrints Sync 44 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Fehlermeldungen nur f r Administratoren Wenn diese Option aktiviert ist wird nach Systemfehlern ein Popup Fenster ge ffnet Unabh ngig davon ob Sie die Option aktivieren k nnen Sie das Protokoll jederzeit unter Verwaltung System Protokolle anzeigen e Instant Talk Einstellungen Sie k nnen Kunden gestatten eine Instant Talk Sitzung mit Ihnen zu er ffnen Auch wenn Sie Kunden diese M glichkeit verweigern k nnen Sie selbst Instant Talk Sitzungen mit ihnen oder anderen Agents er ffnen HINWEIS F r diese Option muss Instant Talk aktiviert sein e Checkback Methode Sie k nnen ausw hlen ob die Java Applet Methode f r Checkback verwendet werden soll Mit dieser Funktion wird i d R festgestellt ob Sie f r Chats verf gbar sind und ob Gruppenlizenzen frei sind Die f r die meisten Benutzer zu empfehlende Stand
127. ch Klicken auf dieses Symbol wird eine zweite Symbolleiste mit den Optionen ge ffnet eine Unteraufgabe des Problems zu erstellen oder dieses Problem in eine Unteraufgabe eines bestehenden Problems umzuwandeln e Global Zum Umwandeln des Problems in ein allgemeines Problem oder einen GlobalLink e _ L schen Zum L schen des Problems aus dem Projekt ist nur verf gbar wenn Sie ber die Berechtigung zum L schen des Problems verf gen e Bericht Zum Anzeigen eines Berichts ber dieses Problem wird zum Drucken in einem neuen Fenster ge ffnet e Zu KB hinzuf gen Zum Erstellen einer L sung f r die Knowledge Base mit Details dieses Problems wirkt sich nicht auf das urspr ngliche Problem aus Erstellen von Problemen Um ein neues Problem in FootPrints zu erstellen klicken Sie auf Neues Problem auf der FootPrints Symbolleiste HINWEIS Die Namen vieler Felder in FootPrints k nnen vom Administrator ge ndert werden Titel Priorit t Status Beschreibung usw Dies gilt auch f r die Bezeichnung von Datens tzen Problemen Es k nnen auch benutzerdefinierte Felder erstellt werden In diesem Benutzerhandbuch werden FootPrints Datens tze immer als Probleme und die anderen Felder mit ihren Standardbezeichnungen benannt Die Darstellung der Seite Problem erstellen richtet sich danach ob Sie erweiterbare reduzierbare Abschnitte oder Registerkarten aktiviert haben Unter Problemeinstellungen finden Sie weitere Inf
128. ch die Teilnehmerliste des Termins 4 Beschreibung Eine Aktualisierung des Beschreibungsfelds des Problems wirkt sich nicht auf die Beschreibung des verkn pften Termins aus Bei regelm igen Terminen verh lt es sich anders nderungen am Termin wirken sich nur auf zuk nftige Probleme aus In F llen in denen der Termin heute stattfindet und sich an 7 Folgetagen wiederholt also nur ein Problem wird das Problem wie oben beschrieben aktualisiert Wenn ein Problem ge ndert wird das anhand eines regelm igen Termins erstellt wurde wirkt sich dies nicht auf den Termin aus Das liegt daran dass diese Instanz des Problems spezielle Eigenschaften und Anmerkungen aufweisen kann die nur f r diese Instanz relevant sind Wenn Sie die Eigenschaften der gemeinsamen Felder Titel Beauftragte Teilnehmer usw aller zuk nftigen Probleme ndern m chten m ssen Sie die nderungen am Ursprungstermin vornehmen Erstellen von regelm igen Problemen im Kalender Es k nnen wiederkehrende Termine erstellt werden aus denen automatisch neue Probleme erstellt werden sobald der Termin erneut eintritt Das ist beim Planen wiederkehrender Wartungsauftr ge n tzlich f r die automatisch ein Ticket erstellt und einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden muss 137 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Der Termin muss aus dem Kalender stammen Folglich m ssen Sie zuerst den wiederkehrenden Termin erstellen und diesen anschlie end ber ein
129. cherheitskennung Diese Angabe ist erforderlich damit die Abstimmung erfolgreich verarbeitet wird Wenn die E Mail entsprechend konfiguriert ist k nnen Sie in der Antwort auch Bemerkungen in der daf r vorgesehenen Zeile eingeben 189 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Stimmberechtigte die per E Mail abgestimmt haben werden mit vorgefertigten Antworten dar ber informiert ob die Stimme erfolgreich abgegeben wurde e Bei erfolgreicher Stimmabgabe Ihre erneute Wahl f r die Genehmigung Problem s Prozess s Phase s wurde gez hlt Ihre Wahl f r die Genehmigung Problem s Prozess s Phase s wurde gez hlt Ihre erneute Wahl gegen die Genehmigung Problem s Prozess s Phase s wurde gez hlt Ihre Wahl gegen die Genehmigung Problem s Prozess s Phase s wurde gez hlt e Bei nicht erfolgreicher Stimmabgabe Ihre Stimme Problem s Prozess s Phase s wurde nicht gez hlt Die Wahl f r diese Phase ist beendet Ihre Stimme Problem s Prozess s Phase s wurde nicht gez hlt Der Stimmzettel war nicht deutlich Ihre Stimme Problem s Prozess s Phase s wurde nicht gez hlt Grund unbekannt Ihre Stimme Problem s Prozess s Phase s wurde nicht gez hlt Ihre E Mail Adresse stimmt nicht mit unseren Unterlagen berein e Ihre Stimme Problem s Prozess s Phase s wurde nicht gez hlt Dies ist nicht der richtige Arbeitsbereich
130. ches Flashboard Das pers nliche Flashboard steht jedem Bearbeiter zur Verf gung Dort werden die eigene Aktivit t und die der Teams angezeigt denen der Bearbeiter im aktuellen Arbeitsbereich zugewiesen ist Administration nur f r Administratoren Eine vollst ndige Liste der Optionen finden Sie in den Kapiteln zur Administration in der FootPrints Anleitung Mehr Extras Adressbuch Anzeigen des Adressbuchs dieses Arbeitsbereichs wird in einem separaten Fenster ge ffnet Arbeitsbereichskalender Anzeigen der Termine und Auftr ge f r den gesamten Arbeitsbereich 46 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Pers nlicher Kalender Anzeigen der eigenen Termine und Auftr ge CMDB Anzeigen der Konfigurationsmanagement Datenbank mit der entsprechenden Berechtigung Die CMDB ist ein Add On Modul das zus tzlich zu FootPrints erworben werden muss Bestand durchsuchen optional Wenn diese Option aktiviert ist K nnen Sie auf die Asset Management Datenbank zugreifen Support Knowledge Base Verwenden Sie diesen Link um die Knowledge Base zu durchsuchen oder um mit den entsprechenden Berechtigungen eine neue L sung f r ein bestehendes Problem in der Knowledge Base zu erstellen oder nur f r Administratoren um Kategorien in den h ufig gestellten Fragen zu erstellen oder zu bearbeiten Instant Talk Starten eines Online Chats mit einem anderen Benutzer Numara Remote Mit dem Add On Modul Numara Remote k nnen S
131. chte Summe Die summe aller Felddaten der ausgegebenen Probleme f r das angegebene Feld Diese Option ist nur auf die oben erw hnten integrierten Statistik und benutzerdefinierten Zahlenfelder anwendbar 2 Feld W hlen Sie das Feld aus f r das Sie eine Metrik erstellen m chten Welche Felder sich eignen ist von den Feldern des aktuellen Arbeitsbereichs und dem Metriktyp abh ngig siehe oben 3 Zwischensumme nach Durch Auswahl eines zweiten Felds kann eine zweischichtige Metrik ausgegeben werden Wenn z B Durchschnittsalter des Problems das erste Feld ist und Beauftragter f r die Zwischensumme ausgew hlt wurde wird das 81 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Durchschnittsalter des Problems je zugewiesenen Agent ausgegeben Diese Funktion ist optional o Wenn im Feld Zwischensumme nach ein Datums oder Datum Uhrzeit Feld ausgew hlt wird wird ein Dropdown Men angezeigt in dem angegeben werden kann f r welche Zeiteinheit Zwischensummen gebildet werden sollen Tag Woche Monat Jahr Quartal Wochentag Tag und Stunde oder Stunde 4 Format W hlen Sie das Darstellungsformat f r die Metrik aus Folgende Optionen stehen zur Verf gung o Tabelle Die Daten werden in einer textbasierten Tabelle angezeigt o Diagramm Die Daten werden in einer farbigen Grafik dargestellt siehe unten o Tabelle und Diagramm Sowohl Tabellen als auch Diagramme werden angezeigt standard 5 Diagrammtyp Wenn
132. d und Durch Test berpr ft k nnten Zwischenschritte zwischen An KB bermittelt und Geschlossen sein Zeit in den einzelnen Status Die Zeitdauer die L sungen in einem bestimmten Statusverbracht haben Zeit in den einzelnen Status gibt die Zeitdauer zur ck die L sungen in jedem der Status verbracht haben so dass alle Status mit Daten zur ckgegeben werden Ausf hren eines Lebenszyklusberichts So f hren Sie einen Lebenszyklusbericht aus W hlen Sie in der FootPrints Symbolleiste Berichte Knowledge Base W hlen Sie Lebenszyklus aus der Dropdown Liste aus und klicken Sie auf OK W hlen Sie den Ausgabetyp f r den Bericht HTML Die Ergebnisse werden in einem Browser Fenster angezeigt nachdem sie erzeugt wurden Export Die Ergebnisse werden in einer Datei angezeigt die gespeichert werden kann Wenn Sie Export w hlen erfordert der n chste Schritt dass Sie den Dateityp angeben in den die Daten exportiert werden sollen Optionen sind MS Excel Datei mit Komma als Trennzeichen mit der Erweiterung csv Tabulator als Trennzeichen eine Datei mit Tabulatoren als Trennzeichen zwischen Feldern und der Dateierweiterung tsv und Benutzerdefiniert Sie m ssen Ihr eigenes Feldtrennzeichen w hlen die Datei wird mit der Erweiterung txt gespeichert W hlen Sie einen Bericht Zeit in einem bestimmten Status Die Zeitdauer die die L sung in einem bestimmten Status ve
133. d Bearbeiten von Problemen Startseite Zum Festlegen der Liste der Probleme sowie der Spalten die auf der Startseite von FootPrints angezeigt werden sollen e Dashboard Zum Festlegen der Dashboard Elemente die auf der Startseite von FootPrints im Hauptbereich oben angezeigt werden sollen Verschiedene Einstellungen Weitere pers nliche Einstellungen HINWEIS Die meisten Optionen in FootPrints gelten systemweit Ausnahmen stellen die Startseite und die Sicherheitsoption dass zum Bearbeiten von Problemen ein Kennwort eingegeben werden muss dar Hier erfolgt die Festlegung auf Arbeitsbereichebene Benutzer die mehreren Arbeitsbereichen zugewiesen sind k nnen f r jeden Arbeitsbereich unterschiedliche Listeneinstellungen einrichten Pers nliche Informationen Diese Optionen gelten f r alle Arbeitsbereiche denen Sie zugewiesen sind Nachdem Sie die Optionen konfiguriert haben f hren Sie einen Bildlauf zum Ende der Seite durch geben Sie Ihr Kennwort ein und klicken Sie auf SPEICHERN e Name Zum ndern des Anzeigenamens wirkt sich nicht auf die Benutzerkennung aus ndern Sie den aktuellen Namen im Textfeld 35 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Prim re E Mail Adresse Zum ndern Ihrer E Mail Adresse f r E Mail Benachrichtigungen in FootPrints Wenn Sie die E Mail Adresse ndern m chten ndern Sie die aktuelle Adresse im Textfeld Die Option muss f r den Empfang von E Mails aktiviert werden e Pager E Mail
134. d in zwei durch die Symbolleiste abgetrennten logischen Bereichen angezeigt Uber der Symbolleiste finden Sie von links nach rechts e das Numara Logo e das Feld Schnellsuche zur Suche nach Problemen e das Begr unggsfeld in dem der Name des Benutzers angezeigt wird e den Link Abmelden um sich aus FootPrints abzumelden e den Link Einstellungen zum Anpassen individueller Benutzereinstellungen e den Link Hilfe zur Anzeige der vollst ndigen Online Hilfe e unterhalb der Links Abmelden Einstellungen und Hilfe die Arbeitsbereich Dropdown Liste zur nderung des Arbeitsbereichs Unterhalb der FootPrints Symbolleiste befinden sich e die Dashboard Elemente zur Auflistung interessanter Objekte und darunter e die Aktions Dropdown Liste zum schnellen Durchf hren von Aktionen e die Anzeigen Dropdown Listen zur Anzeige von Problemen die bestimmte Suchkriterien erf llen und darunter e die Liste der Probleme Auf der FootPrints Symbolleiste werden folgende Optionen angezeigt e Startseite zur Anzeige der Startseite e Neues Problem zum ffnen eines neuen Problems e Berichte zum Zugriff auf die Berichtsfunktionen e Administration nur f r Benutzer mit Administratorrechten sichtbar zum Zugriff auf die Administratorfunktionen Mehr f r zus tzliche Funktionen 34 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Oberhalb der Toolbar Schnellsuche Die Schnellsuche befindet sich im oberen Bereich einer FootPrints Seite Sie is
135. dbuch HINWEIS Das Alter bezieht sich immer auf das 24 Stunden Format in einer 7 Tage Woche und nicht auf den Projektkalender e Nur Problemnummern einbeziehen Schr nkt den Bericht auf den angegebenen Bereich von Problemnummern ein e Erweiterte Optionen f r Datum Uhrzeit Die folgenden Optionen f r nicht zu ber cksichtigende Zeiten werden bei der Berechnung von Zeit bis zum Schlie en und Alter nur in Berichten verf gbar verwendet o Zeiten au erhalb des Projektkalenders ausschlie en Bei den Berechnungen werden Zeiten au erhalb des Projektkalenders nicht ber cksichtigt o Zeiten mit folgenden Status ausschlie en W hlen Sie mindestens einen Status In Bearbeitung Auf Kundenantwort wartend usw aus f r den die Zeit nicht in die Berechnung von Zeit bis zum Schlie en und Alter einflie en soll HINWEIS Die Zeitberechnungen beziehen sich immer auf die Zeitzone des Server Standorts 8 Bericht speichern ausf hren Zum Speichern der Berichtkriterien als Warteschlange Dabei werden nur die Berichtkriterien als Vorlage gespeichert nicht aber die Ergebnisse eines ausgef hrten Berichts Anhand der Berichtkriterien k nnen Berichte zu einem sp teren Zeitpunkt erneut oder automatisch ausgef hrt werden Gespeicherte Berichte werden als Warteschlangen im Dropdown Feld auf der Startseite angezeigt Klicken Sie zum Ausf hren des Berichts auf D OK Change Management Berichte gespeichert Chan
136. den Die Daten k nnen in FootPrints bleiben oder dynamisch von einer externen Quelle gelesen werden z B Microsoft Exchange Active Directory und anderen LDAP Quellen Die LDAP Option ist nur in der Demoversion verf gbar oder wenn Sie das Add On Modul Dynamic Address Book Link erworben haben Wenn Sie das Modul Dynamic Address Book Link verwenden k nnen einzelne Kontakte nicht direkt dem Adressbuch in FootPrints hinzugef gt werden Wenn Sie dennoch dem Adressbuch jemanden hinzuf gen m chten m ssen Sie den entsprechenden Kontakt in der LDAP Quelle eingeben Zu den unterst tzten Kontaktdatenbanken geh ren Microsoft Exchange 5 x 2000 Netscape iPlanet Lotus Notes und Novell Directory Services HINWEIS FootPrints unterst tzt Secure LDAP LDAPS Weitere Informationen zur Unterst tzung von LDAPS erhalten Sie vom Numara Software Support Adressbuchdaten k nnen ebenfalls aus einer externen Quelle z B einer SOL Datenbank importiert werden Wenn ein Problem in FootPrints erstellt wird kann es mit einem Kontakt verkn pft werden damit sich die Techniker die sich mit diesem Problem befassen bei Bedarf an den Endbenutzer wenden k nnen Das Adressbuch in FootPrints besteht aus Feldern ganz so wie ein Problem Wenn ein Projekt erstellt wird h ngen die Felder im Adressbuch von der Auswahl der Projektvorlage ab Administratoren k nnen die Felder im Adressbuch je nach Bedarf ndern Das Adressbuch enth lt noch zwei weitere Eigensch
137. den Client starten und anschlie end auf Hilfe klicken Unterst tzte Plattformen und Anforderungen Numara Remote Gast e Computer und Prozessor Mindestens 1 GHz e Arbeitsspeicher Mindestens 512 MB RAM e Festplatte 50 MB ein Teil dieses Arbeitsspeichers wird nach der Installation wieder freigegeben e Anzeige 1024 x 768 oder ein Bildschirm mit h herer Aufl sung e Betriebssysteme Windows Server 2003 Standard Enterprise und Web Edition Windows 2000 Server Advanced Server Windows XP Professional und Home Edition Windows 2000 Professional Windows NT 4 0 Server und Workstation SP4 Windows ME Windows 98 Numara Remote Host e Computer und Prozessor Intel Pentium oder h her oder ein vollst ndig vergleichbarer Prozessor e Arbeitsspeicher Gem den Anforderungen an das Betriebssystem und zus tzlich 12 MB 16 MB oder mehr empfohlen 179 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Festplatte Etwa 15 MB e Grafikkarte Vollst ndig VGA kompatible von Windows unterst tzte Grafikkarte F r das Gastmodul sind mindestens 256 Farben erforderlich 16 Bit Farbtiefe oder h her empfohlen e Betriebssysteme Windows Server 2003 Standard Enterprise und Web Edition Windows 2000 Server Advanced Server Windows XP Professional und Home Edition Windows 2000 Professional Windows NT 4 0 Server und Workstation SP4 Weitere F r die smart Card Authentifizierung f r Active Directory m ssen
138. den Seiten Problem erstellen und Problem bearbeiten Die Rechtschreibung wird gepr ft wenn Sie ein Problem oder eine Problemaktualisierung bermitteln Rich Text Modus Editor Das Beschreibungsfeld kann Steuerzeichen f r Textformatierungen enthalten z B f r Schriftart gr e und farbe Listen mit Gliederungszeichen oder Nummerierungen und Tabellen F r diese Funktion ist Internet Explorer 5 5 oder h her erforderlich Bei Deaktivierung wird ein einfaches Textfeld verwendet HINWEIS Der Administrator kann die Funktion Rich Text Modus Editor f r einzelne Arbeitsbereiche deaktivieren Flip Thru Description Anzeige Wenn diese Option aktiviert ist werden beim ffnen des Problembeschreibungsfelds die Beschreibungen einzeln angezeigt Mit den Pfeiltasten kann in den Beschreibungen f r das Problem gebl ttert werden ber ein zus tzliches Steuerelement oberhalb des Beschreibungsfelds kann eine bersicht ber alle Beschreibungen in einem neuen Fenster ge ffnet werden Vollst ndige Beschreibung anzeigen Ein schreibgesch tztes Anzeigefeld wird vor dem Beschreibungsfeld ge ffnet in dem der Agent die bisher eingegebenen Beschreibungen anzeigen kann ohne ein weiteres Fenster mit der aktuellen Beschreibung zu ffnen Letzte Beschreibung bearbeiten Die letzte Beschreibung des Problems wird auf der Bearbeitungsseite in einem eigenen Feld zum Bearbeiten ge ffnet Diese Option steht nur Administratoren und Benutzer
139. den neuen Datensatz mit den kopierten Daten zu erstellen Der als Vorlage verwendete Datensatz bleibt unver ndert L schen des Master Kontaktdatensatzes auf der Detailseite Sie k nnen einen Master Kontaktdatensatz auf der Detailseite l schen So l schen Sie einen Master Kontaktdatensatz l Zeigen Sie den Datensatz entweder auf der Adressbuch Startseite oder der Startseite des Master Kontaktdatensatzes an Klicken Sie in die erste Spalte des Datensatzes den Sie l schen m chten Die Seite Detailanzeige eines Master Kontaktdatensatzes wird angezeigt Klicken Sie auf der Symbolleiste oberhalb der Detailanzeige des Datensatzes auf L schen Zur Best tigung wird ein Popup Fenster angezeigt Wenn Sie den Satz l schen m chten klicken Sie im Popup Fenster auf OK Klicken Sie andernfalls auf Abbrechen Nach dem Klicken auf OK wird eine Kennwortabfrageseite angezeigt Zum L schen des Master Kontaktdatensatzes eines Unternehmens muss ein Administratorkennwort eingegeben werden 125 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 5 Geben Sie das Administratorkennwort ein und klicken Sie auf OK um den L schvorgang abzuschlie en Erstellen eines neuen Problems auf der Detailseite des Master Kontaktdatensatzes Sie k nnen auf der Detailseite eines Master Kontaktdatensatzes ein neues Problem erstellen So erstellen Sie auf der Detailseite eines Master Kontaktdatensatzes ein neues Problem 1 W hlen Sie in der
140. dentisch ist bestimmt die Sortierung der Sekund rspalte die Reihenfolge in der die Probleme angezeigt werden Sie k nnen eine absteigende oder aufsteigende Sortierung ausw hlen Spalten der Startseite Zur Auswahl der anzuzeigenden Spalten und ihrer Anordnung auf der Startseite Gehen Sie zum Anzeigen des Felds Problemtyp beispielsweise folgenderma en vor W hlen Sie unter Feldtyp die Option FootPrints Felder aus Aktivieren Sie unter Verf gbare Felder die Option Problemtyp Klicken Sie auf Feld hinzuf gen Im Feld Angezeigte Felder wird Problemtyp angezeigt 40 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Zum ndern der Anzeigereihenfolge der Felder markieren Sie ein Feld im Feld Angezeigte Felder und klicken Sie zum Verschieben auf den Aufw rts oder Abw rtspfeil Zum L schen eines Felds markieren Sie es im Feld Angezeigte Felder und klicken Sie dann auf L schen HINWEIS Bestimmte Spalten werden automatisch auf der Startseite angezeigt z B Problemnummer und das Dialogfeld Schnelle Aktion Titel ist ebenfalls obligatorisch kann aber ber das Dialogfeld Angezeigte Felder frei positioniert werden F r nderungsmanagement Genehmiger wird in der Standardeinstellung zus tzlich Eigene Stimme erforderlich in der Liste der Startseite angezeigt Eigene Stimme erforderlich kann nicht aus der Liste entfernt werden Titel Spaltenoptionen Di
141. der Dashboard Komponente Arbeitsbereiche gesamt auf den Link Anfragen um die entsprechende Liste anzuzeigen e Sie k nnen auch auf der Startseite aus dem Dropdown Feld Anzeige die Option Anfragen ausw hlen 67 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Der Administrator kann die E Mail Benachrichtigungsfunktion in FootPrints so konfiguriert haben dass E Mails an bestimmte Personen gesendet werden wenn ein Kunde eine neue Anfrage bermittelt bernehmen von Anfragen Wenn Ihnen eine Anfrage zugewiesen wurde wird diese auf Ihrer Zuweisunggsliste angezeigt So bernehmen Sie eine neue Anfrage 1 2 3 7 ffnen Sie die Seite Details der Anfrage um N heres dar ber zu erfahren ffnen Sie zum bernehmen der Anfrage die Seite Bearbeiten Der Status lautet in der Standardeinstellung Offen Dadurch wird die Anfrage in ein Problem umgewandelt Sie k nnen aus einer Liste von Statusoptionen einen anderen Status ausw hlen Bearbeiten Sie ggf die Priorit t und die Probleminformationen f gen Sie eine neue Beschreibung an usw Ihr Name wird automatisch als Beauftragter f r dieses Problem hinzugef gt Wenn Sie diese Einstellung ndern m chten verschieben Sie Ihren Namen in das Feld Arbeitsbereichsmitglieder und w hlen Sie einen anderen Beauftragten aus Wenn Sie dem Kunden eine E Mail Nachricht senden m chten vergewissern Sie sich dass im Abschnitt E Mail das Kontrol
142. der bzw dem alle Probleme des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw Weitere Optionen Zum Definieren weiterer Berichtkriterien Abfragen durch Zum Verarbeiten von Abfragen durch Kunden Agents oder beide Sortieren und Z hlen nach Zum Sortieren und Z hlen der Abfragen nach H ufigkeit von Schl sselw rtern oder gem der ganzen Zeile von Einfache Suche W rter mit weniger als 4 Zeichen bei der Schl sselwortsortierung ignorieren Wenn sie nach Schl sselwort sortieren k nnen Sie W rter mit weniger als 4 Zeichen bei der Z hlung einbeziehen Nein oder ignorieren Ja Ausschlussliste Mit der Ausschlussliste k nnen W rter aus dem Bericht ausgeschlossen werden o W rter in der Ausschlussliste ignorieren W hlen Sie Ja aus wenn Sie die W rter in der Ausschlussliste aus dem Bericht ausschlie en m chten W hlen Sie Nein aus wenn Sie die W rter in der Ausschlussliste im Bericht zulassen m chten o Ausschlussliste pr fen bearbeiten ber diese Verkn pfung k nnen Sie W rter in die Ausschlussliste einf gen und die Liste berpr fen Administratoren k nnen die Liste bearbeiten Benutzer ohne Administratorrechte d rfen die Liste nicht bearbeiten Klicken Sie zum Bear
143. dern der Zuweisung der markierten Probleme Allgemein Erstellen eines neuen allgemeinen Problems Nachdem Sie auf Status Priorit t oder Zuweisen geklickt haben k nnen Sie folgende Schritte ausf hren 1 Zun chst wird die Seite Probleme ndern angezeigt 2 W hlen Sie die neue Priorit t den neuen Status oder die neuen Beauftragten f r die Probleme aus 3 Wenn Sie ein Problem neu zuweisen k nnen Sie die gegenw rtigen Beauftragten der markierten Probleme entfernen indem Sie das Kontrollk stchen Vorherige Beauftragte entfernen aktivieren 4 Im Feld Beschreibung k nnen Sie ggf Kommentare eingeben Die Kommentare werden an alle markierten Probleme angeh ngt 5 Wenn Sie die entsprechenden Kontrollk stchen aktivieren werden E Mails an die jeweiligen Beauftragten Kundenkontakte und CCs gesendet 6 Klicken Sie auf a OK Abschlie end werden die Probleme aktualisiert und die E Mails gesendet Die folgende Option steht nur bei bernahmerechten zur Verf gung bernehmen Zum bernehmen von Problemen Damit werden die Probleme Ihnen selbst zugewiesen 51 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Wenn Sie auf bernehmen geklickt haben k nnen Sie folgende Schritte ausf hren 1 Zun chst wird die Seite Probleme bernehmen angezeigt 2 Sie k nnen die derzeitigen Beauftragten der markierten Probleme entfernen indem Sie das Kontrollk stchen Vorherige Beauftragte e
144. dernde Informationen ber Endbenutzer Dazu z hlen beispielsweise Abteilung Name Benutzerkennung E Mail Adresse Rufnummer Service Level usw ber das Adressbuch k nnen Agents schnell auf die aktuellen Benutzerkontaktdaten zugreifen und diese direkt vom Problemformular aus anzeigen wodurch Zeit und Aufwand gespart werden Weitere Themen dieses Kapitels e Adressbuch Startseite e Erstellen eines neuen Kontakts e Verwenden von Kontakten e Erstellen eines neuen Problems aus dem Adressbuch e Adressbuch Suchvorg nge und Berichte e Adressbuchverwaltung Adressbuch Startseite Zum Anzeigen des Adressbuchs w hlen Sie aus dem Men Mehr Info der FootPrints Symbolleiste die Option Adressbuch Das Adressbuch wird in einem neuen Browserfenster angezeigt Adressbuch Symbolleiste Zum Adressbuch AB geh rt eine eigene Symbolleiste im linken Bereich mit folgenden Schaltfl chen e Startseite Zum Anzeigen der Adressbuch Startseite e Kontakt erstellen Zum Erstellen eines neuen Kontakts Berichte Zum Erstellen eines Berichts ber Kontaktdaten e Verwaltung Zum Konfigurieren des Adressbuchs nur f r Administratoren HINWEIS Eventuell werden in der Symbolleiste weitere Schaltfl chen angezeigt falls FootPrints vom FootPrints Administrator so konfiguriert wurde dass die Funktion Master Kontaktdatensatz verwendet wird In diesem Fall k nnen die Schaltfl chen Firmenstartseite und Firmensuche angezeigt
145. die Kriterien ein nach denen Sie suchen m chten Alle nicht zu durchsuchenden Felder sollten nicht ausgef llt werden In den Textfeldern d rfen auch bestimmte boolesche Operatoren verwendet werden e Schlie en Zum Schlie en des Adressbuch Browsers e Hilfe Zum ffnen der gesamten Online Hilfe Unter der Adressbuch Symbolleiste Unmittelbar unter der Adressbuch Symbolleiste befindet sich ein alphabetisch geordneter Index Klicken Sie auf einen Buchstaben um alle Kontakte anzuzeigen deren Suchfeld die Standardeinstellung ist der Nachname mit diesem Buchstaben beginnt Die Adressbuchkontakte werden unter der Symbolleiste aufgelistet e Die Kontakte sind nach dem ersten Feld alphabetisch geordnet Dabei handelt es sich in der Standardeinstellung um den Nachnamen Es kann jedoch jedes beliebige Feld an die erste Stelle gesetzt werden z B Unternehmen Abteilung oder Benutzerkennung e Durch Klicken auf den Hypertext Link eines Buchstabens A B C usw gelangen Sie zu den Kontakten die mit diesem Buchstaben beginnen e _ Wenn das Adressbuch f r LDAP oder dynamisches SQL eingerichtet ist enth lt die Adressbuch Startseite ein Suchfenster Erstellen eines neuen Adressbuchkontakts 1 Klicken Sie auf der Adressbuch Symbolleiste auf Kontakt erstellen 2 F llen Sie die Felder aus Welche Felder angezeigt werden h ngt davon ab wie FootPrints vom Administrator eingerichtet wurde 3 Klicken Sie zum bermitteln der
146. die Sicherheitsserver Active Directory und die Active Directory Dom nencontroller ordnungsgem konfiguriert sein Active Directory muss einer Zertifizierungsstelle vertrauen die die Benutzer anhand von Zertifikaten dieser Zertifizierungsstelle authentifiziert Wie bei jeder Implementierung einer Infrastruktur ffentlicher Schl ssel m ssen alle Stellen der Stammzertifizierungsstelle vertrauen zu der die ausstellende Zertifizierungsstelle geh rt Numara FootPrints Sync Installieren des Desktop Clients HINWEIS FootPrints Sync ist ein Add On Modul und muss separat erworben werden Es ist nur f r Agents und Administratoren aber nicht f r Kunden erh ltlich So installieren Sie den FootPrints Sync Client 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste zuerst auf Einstellungen und w hlen Sie dann auf der Registerkarte Verschiedenes die Option FootPrints Sync Duplex aus W hlen Sie FootPrints Sync Einstellungen konfigurieren aus Die Seite FootPrints Sync wird angezeigt 2 Klicken Sie auf dieser Seite auf den Link FootPrints Sync Client herunterladen um auf den Client zuzugreifen Sie k nnen die Client Installation ffnen und installieren oder aber herunterladen und installieren 3 Doppelklicken Sie auf die Datei FootPrints Sync FPSync exe die Sie gerade heruntergeladen haben um den FootPrints Sync Installationsassistenten zu starten Der Begr ungsbildschirm wird angezeigt
147. diese Option aktiviert ist wird die Kontaktperson dieses Problems per E Mail ber die bermittlung benachrichtigt Dazu wird die Liste der Kunden E Mail Adressen aus den Kontaktinformationen verwendet Wenn mehrere E Mail Adressen f r einen Kontakt festgelegt wurden wird die Verkn pfung Kontaktadresse ausw hlen angezeigt W hlen Sie eine E Mail Adresse aus an die Sie die Benachrichtigung senden m chten In der Standardeinstellung wird die Benachrichtigung an die prim re E Mail Adresse gesendet entsprechend den Festlegungen des Arbeitsbereichsadministrators es sei denn der Kunde hat das Problem von einer sekund ren E Mail Adresse bermittelt In diesem Fall besteht das Standardverhalten darin die Benachrichtigung wieder an die sekund re E Mail Adresse zu senden CC Sie k nnen diese Benachrichtigung als Kopie an weitere Personen versenden Klicken Sie dazu auf CC Ein Popup Fenster wird angezeigt Geben Sie die gew nschten E Mail Adressen durch Leerzeichen voneinander getrennt im daf r vorgesehenen Feld ein W hlen Sie eine Person aus der Liste der Agents aus oder klicken Sie auf Kontakt ausw hlen um eine E Mail Adresse aus dem Adressbuch auszuw hlen dies wirkt sich nicht auf den Kundenkontakt f r das Problem aus F r die hier eingegebenen CC Adressen bestehen zwei Optionen Alle nderungen Benutzer erhalten bei jeder nderung am Problem eine E Mail Benachrichtigung auch wenn sie sp ter aus der List
148. durchsuchen optional Durchsuchen Sie die Knowledge Base nach einer L sung f r das aktuelle Problem und importieren Sie diese L sung in das Beschreibungsfeld Datei anf gen optional Sie k nnen einem Problem Dateien von der Festplatte oder den Netzlaufwerken anf gen Beauftragte Die Liste auf der linken Seite enth lt alle FootPrints Benutzer in diesem Arbeitsbereich Wenn Sie einem Problem einen Beauftragten zuweisen m chten markieren Sie den Benutzernamen auf der linken Seite und klicken Sie auf die Pfeiltaste Der Name wird im Feld auf der rechten Seite angezeigt Einem Problem k nnen mehrere Benutzer zugewiesen werden Bevor Sie Bearbeiter zuweisen klicken Sie auf das Symbol Verf gbarkeit berpr fen um die verf gbaren Bearbeiter anzuzeigen Wenn Teams aktiviert sind sind die Benutzernamen unter den jeweiligen Teamnamen aufgelistet Es k nnen sowohl Teams als auch Benutzer zugewiesen werden a Klicken Sie zum Anzeigen der Teammitglieder auf den Teamnamen Unter dem Team wird die Liste der Benutzer angezeigt b W hlen Sie Team zuweisen aus und klicken Sie auf die Pfeiltaste Der Teamname wird im Zuweisungsfeld angezeigt c Wenn Sie einen bestimmten Benutzer zuweisen m chten markieren Sie den Namen und klicken Sie auf die Pfeiltaste Der Benutzername wird im Zuweisungsfeld unter dem Teamnamen angezeigt d Es k nnen mehrere Benutzer aus einem Team zugewiesen werden 58 Numara FootPrints Benutzer
149. e nderungen im Mitarbeiterstab begr nden Typisieren Sie Probleme die einzelnen Mitarbeitern zugeordnet werden k nnen und setzen Sie Ihre Mitarbeiterressourcen optimal ein Weitere Themen dieses Kapitels e Suchvorg nge e ber die Suche Eine Einf hrung zum Thema Suchvorg nge e Schnellsuche berall im Hauptbereich von FootPrints verf gbar Sie k nnen nach Schl sselwort oder Problemnummer suchen e Integrierte Warteschlangen In FootPrints verf gbare Startseiten Warteschlangen e Erweiterte Suche Zum Ausf hren einer komplexen Suche ber alle Felder und Kriterien e Gespeicherte Suchvorg nge Sie k nnen erweiterte Suchkriterien speichern um Warteschlangen zu erstellen die dann auf der Startseite von FootPrints verf gbar sind e Arbeitsbereich bergreifende Suche Zum Suchen nach Problemen die Kriterien f r mehrere Arbeitsbereiche erf llen e Berichte e ber Berichte Eine Einf hrung zum Thema Berichte e _ Einzelner Problembericht Dieser ist auf der Detailseite eines Problems verf gbar Dort wird eine druckbare Seite angezeigt e _ Kurzbericht Zum Erstellen eines Problemberichts zur Anzeige auf der Startseite mit Hilfe des Dialogfelds schnelle Aktion e _ Benutzerdefinierte Berichte Zum Erstellen von Berichten mit benutzerdefinierten Kriterien und Formatierungsoptionen einschlie lich Grafiken und mehrschichtigen Metriken e Speichern und Drucken von Berichtdaten Zum Anzeigen von Information
150. e festgelegt haben welchen Service Sie w nschen So bermitteln Sie eine Anfrage 1 W hlen Sie Servicekatalog in der FootPrints Symbolleiste Die Seite Servicekatalog wird angezeigt 2 Entweder Klicken Sie sich durch die Servicekategorien bis Sie die Liste der Services finden oder Suchen Sie den gew nschten Service in der Wichtigen Liste 3 Klicken Sie auf den gew nschten Service den Sie anfragen m chten Die Seite Details der Anfrage wird angezeigt 4 Klicken Sie auf SPEICHERN Die Serviceanfrage wird bermittelt 192 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kapitel 6 Von der Anfrage bis zur L sung Ein Fallbeispiel Es folgt nun die beispielhafte Beschreibung einer Benutzeranfrage die eingeht von einem Agent entgegengenommen bearbeitet und schlie lich geschlossen und in eine L sung umgewandelt wird Diese Beschreibung ist aber nur eine der vielen M glichkeiten die sich je nach Konfiguration von FootPrints ergeben k nnen 1 10 11 Jane Doe eine Kundin meldet sich bei FootPrints an gibt ihre Benutzerkennung ein und reicht eine neue Anfrage ein Jill Smith ein Agent meldet sich bei FootPrints an und klickt auf der Startseite im Dashboard auf Anfragen Jill Smith klickt auf eine der Anfragen um die Details anzuzeigen Anschlie end beginnt Jill Smith mit der Bearbeitung der Anfrage indem sie auf der Symbolleiste Details auf Bearbeiten klickt um di
151. e Abschluss Dieses Ereignis bezeichnet das Abschlie en eines Problems Dieses Ereignis tritt im Lebenszyklus eines Problems nur einmal auf Dieses Ereignis wird r ckg ngig gemacht wenn ein Problem vom Status Abgeschlossen auf einen vorherigen Status zur ckgestuft wird In diesem Fall l scht das System das Abschlussereignis aus dem Problemprotokoll und verh lt sich als w re das Problem nie abgeschlossen worden Wie beim L sungsereignis kann dies zur Meldung unterschiedlicher Zahlen zu unterschiedlichen Zeitpunkten f hren In einem Bericht werden alle Probleme mit dem Status Geschlossen auch als Erstellt Aktiviert Gel st und Beantwortet gez hlt Hinsichtlich der Berichterstellung treten Ereignisse im Problemlebenszyklus immer in der Reihenfolge auf in der sie in der Benutzeroberfl che angezeigt werden Erstellung Aktivierung Beantwortung L sung und Abschluss Jedes Ereignis im Lebenszyklus eines Problems kann erst auftreten wenn alle vorherigen Ereignisse in dieser Reihenfolge bereits aufgetreten sind Bei einem Problem das mit dem Status Geschlossen angelegt wird weist die folgenden Ereignisse in der angegebenen Reihenfolge auf Erstellung Aktivierung L sung Beantwortung und Abschluss Bei einem Problem das mit dem Status Aktiv angelegt wird weist die folgenden Ereignisse in der angegebenen Reihenfolge auf Erstellung und Aktivierung Wenn ein Status im Problemlebenszyklus
152. e Berichte erstellen die Daten mehrerer Arbeitsbereiche enthalten Erstellen eines arbeitsbereich bergreifenden Berichts 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Bericht Arbeitsbereich bergreifend 2 Einbezogene Arbeitsbereiche Markieren Sie die in den Bericht einzubeziehenden Arbeitsbereiche Halten Sie die STRG Taste gedr ckt um mehrere Arbeitsbereiche auszuw hlen Klicken Sie auf OK 3 Weitere Informationen ber die restlichen Registerkarten finden Sie im Abschnitt Benutzerdefinierte Berichte weiter oben in diesem Dokument 4 Sobald Sie den Bericht angepasst haben klicken Sie auf OK Die Ergebnisse des Berichts werden in einem neuen Browser Fenster unter Angabe des Arbeitsbereichs f r jedes Problem angezeigt HINWEIS ZU BERECHTIGUNGEN Der Zugriff auf Berichte kann durch die Benutzerrolle eingeschr nkt sein Arbeitsbereich bergreifende Berichte sind nicht verf gbar wenn Ihnen aufgrund Ihrer Rolle der Zugriff verweigert wird Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen zu erhalten HINWEIS Bei Personen die in einem Arbeitsbereich Bearbeiter und in einem anderen Kunde sind sind arbeitsbereich bergreifende Berichte nicht m glich Wenn ein Bearbeiter einen arbeitsbereich bergreifenden Bericht erstellt erh lt er keine Ergebnisse aus dem Arbeitsbereich in dem er Kunde ist Zeiterfassungsberichte FootPrints kann die Zeiten erfassen die interne Benu
153. e Datum leer HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Vor Ausgegeben werden Probleme die vor dem angegebenen Datum erstellt oder zuletzt ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer Nach Ausgegeben werden Probleme die nach dem angegebenen Datum erstellt oder ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer Zwischen Ausgegeben werden Probleme die zwischen den angegebenen Daten erstellt oder zuletzt ge ndert wurden f llen Sie beide Felder aus Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle Probleme des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw Zyklus 30 60 90 Tage Probleme werden danach gestaffelt ob sie in weniger als 30 Tagen nach 30 60 Tagen nach 60 90 Tagen usw gel st wurden 7 Tage Zyklus Probleme werden danach gestaffelt ob sie in wenig
154. e auff llen Das bringt den Vorteil mit sich dass Sie nur diese eine LDAP Ressource beibehalten m ssen Alle nderungen an der LDAP Ressource werden dynamisch angezeigt wenn Sie in FootPrints auf Kontaktinformationen zugreifen 21 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Master Kontaktdaten In den Master Kontaktdaten kann ein Agent hnlich wie bei Kontakten im Adressbuch Informationen in einem Datensatz speichern Dabei handelt es sich um Daten die in der gesamten Organisation identisch sind z B um den Namen des Unternehmens oder einer Abteilung Wenn z B die Kontaktdaten eines Mitglieds einer Organisation mit Master Kontaktdaten hinzugef gt oder bearbeitet werden kann der Agent die Master Kontaktdaten vorab laden Ausf hrliche Informationen zu den Master Kontaktdaten finden Sie unter Aktionen zu Master Kontaktdaten L sen von Problemen Probleme k nnen auf unterschiedliche Art und Weise gel st werden Im h ufigsten Fall bearbeiten Agents ein Problem direkt Im Rahmen eines normalen Arbeitsablaufs wird das Problem als Anfrage eines Kunden erstellt oder empfangen Dem Problem wird dann ein Agent zugewiesen der sich mit der L sung und dem Abschluss des Problems befasst Weitere Hinweise zum L sen von Problemen au erhalb des normalen Arbeitsablaufs finden Sie unter folgenden Links e The Knowledge Base Frequently Asked Questions FAQ Knowledge Base In der Knowledge Base werden wichtige Informationen zu e
155. e entfernt werden Nur bei Problemerstellung Einmalig Benutzer erhalten einmalig eine E Mail Benachrichtigung ber die Erstellung oder Aktualisierung eines Problems e Umfrage an Kunden senden Wenn Sie dieses Kontrollk stchen aktivieren wird eine FootPrints Umfrage zu diesem Problem an den Kunden gesendet die angegebene Kontaktperson Falls der Administrator eine Regel zur H ufigkeit d h dass eine Umfrage nicht fter als einmal alle X Monate an den Kunden gesendet werden darf festgelegt hat setzt dieses Kontrollk stchen diese Regel au er Kraft Diese Funktion ist allen anderen Umfrageregeln bergeordnet Der FootPrints Administrator kann festlegen zu welchem Zeitpunkt diese E Mails gesendet werden sollen was sie enthalten und welche Benutzergruppen die E Mails erhalten z B Agents und Kunden Die Kontrollk stchen Beauftragte und Kontakte sind dabei je nach festgelegter Regel aktiviert oder deaktiviert Der Status der Kontrollk stchen variiert je nach ausgew hltem Status oder ausgew hlter Priorit t auf der Seite Problem erstellen Sie k nnen die Standardeinstellungen ndern indem Sie auf die jeweiligen Kontrollk stchen klicken um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren E Mail Benachrichtigungen erhalten Sie aus verschiedenen Gr nden e Sie haben ein Problem erstellt und sich diesem selbst zugewiesen e Eine andere Person hat Sie einem Problem zugewiesen e Sie wurden einem Problem aufgrund ein
156. e werden von der Kriterienauswahl im Abschnitt Berichtkriterien beeinflusst Wenn es sich bei der Metrik beispielsweise um einen Statusz hler handelt ist die Anzahl der Probleme die pro Status ausgegeben werden bei einer Beschr nkung der Auswahl auf die Probleme mit hoher Priorit t eine andere als ohne Einschr nkung der Priorit t Die Kriterien m ssen sorgf ltig ausgew hlt werden um eine sinnvolle Metrik zu erstellen Mit den Optionen in diesem Abschnitt werden nur die anzuzeigenden Felder bestimmt nicht jedoch die Auswahlkriterien f r den Bericht Die Kriterien werden sp ter im Bericht ausgew hlt 5 Schritt 4 Kriterien ausw hlen W hlen Sie mithilfe der Problemfelder die Berichtkriterien aus W hlen Sie nur die Kriterien aus nach denen Sie suchen m chten 82 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 6 Schritt 5 Kontaktkriterien W hlen Sie mithilfe der Adressbuchfelder weitere Kriterien f r den Bericht aus W hlen Sie nur die Kriterien aus nach denen Sie suchen m chten 7 Schritt 6 Erweiterte Kriterien In FootPrints sind die Verfahren im Abschnitt Erweiterte Berichte und im Abschnitt Erweiterte Suche identisch Eine ausf hrliche Erl uterung der Kriterien finden Sie oben im Abschnitt Erweiterte Suche HINWEIS Sie m ssen sich mit relativen Zeitr umen und dem Begriff der Alterung vertraut machen um m glichst genaue Informationen zu erhalten da insbesondere die Such und Berichtfunktionen i
157. eauftragten und Kunden per E Mail ber das Master Problem benachrichtigt 167 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Wenn die Beschreibung aktualisiert wurde und das Kontrollk stchen Unteraufgaben aktualisieren aktiviert ist werden die Unteraufgaben ebenfalls aktualisiert Zudem werden die Beauftragten und Kunden per E Mail benachrichtigt Master Probleme werden normalerweise erst dann geschlossen wenn alle zugeh rigen Unteraufgaben geschlossen sind Der Beauftragte des Master Problems kann diese Regelung aufheben Weitere Informationen finden Sie unter Schlie en von Master Problemen und Unteraufgaben L schen von Master Problemen Master Probleme k nnen nur von entsprechend berechtigten Personen gel scht werden HINWEIS Beim L schen eines Master Problems werden auch die zugeh rigen Unteraufgaben gel scht So l schen Sie ein Master Problem 1 W hlen Sie auf der Seite Details des Master Problems die Option L schen aus 2 In einem Dialogfeld werden Sie aufgefordert den L schvorgang zu best tigen Dort sind auch die zugeh rigen Unteraufgaben aufgelistet Klicken Sie auf OK um den Vorgang fortzusetzen oder auf Abbrechen um den L schvorgang abzubrechen 3 Das Master Problem und die zugeh rigen Unteraufgaben werden gel scht Schlie en von Master Problemen und Unteraufgaben Wenn ein Master Problem oder Unteraufgaben geschlossen werden kann sich dies auf andere verwandte Probleme auswirke
158. eben werden sollen die lter als ein Tag sind w hlen Sie Gr er als aus und geben Sie f r Tage eine 1 ein HINWEIS Das Alter bezieht sich immer auf das 24 Stunden Format in einer 7 Tage Woche und nicht auf den Arbeitsbereichskalender Nur Problemnummern einbeziehen Schr nkt die Suche auf den angegebenen Bereich von Problemnummern ein Erweiterte Optionen f r Datum Uhrzeit Die folgenden Optionen f r nicht zu ber cksichtigende Zeiten werden bei der Berechnung von Zeit bis zum Schlie en und Alter nur in Berichten verf gbar verwendet Zeiten au erhalb des Arbeitsbereichskalenders ausschlie en Bei den Berechnungen werden Zeiten au erhalb des Arbeitsbereichskalenders nicht ber cksichtigt Zeiten mit folgenden Status ausschlie en W hlen Sie mindestens einen Status In Bearbeitung Auf Kundenantwort wartend usw aus f r den die Zeit nicht in die Berechnung von Zeit bis zum Schlie en und Alter einflie en soll HINWEIS Die Zeitberechnungen beziehen sich immer auf die Zeitzone des Server Standorts Suchergebnisse sortieren nach Sortiert die ausgegebenen Probleme nach dem angegebenen Feld in absteigender neueste oder h chste zuerst oder aufsteigender lteste oder niedrigste zuerst Reihenfolge In der Standardeinstellung sind die ausgegebenen Probleme absteigend nach Problemnummern sortiert Die Voreinstellungen werden dadurch au er Kraft gesetzt Gro
159. egt haben wird das Standardformat des Systems verwendet Geben Sie in den Feldern f r Datum und Uhrzeit die Zeit im Format hh mm ein Nach dem Datum z B 03 04 2006 geben Sie zuerst ein Leerzeichen und dann die Uhrzeit ein z B 03 04 2006 14 45 Die Zeitangaben in bermittelten E Mails werden stets im 24 Stunden Format dargestellt Eingehende Anfragen per E Mail werden von FootPrints auf Fehler berpr ft Nicht korrekt formatierte Daten gehen jedoch nicht verloren sondern werden der Beschreibung hinzugef gt Wenn beispielsweise der Name des Felds Arbeitsbereich einen Tippfehler enth lt wird diese Zeile in der Beschreibung der Anfrage angezeigt FootPrints berpr ft die Daten auch auf G ltigkeit Wenn beispielsweise in einem Zahlenfeld Text bermittelt wird leitet FootPrints die Anfrage nicht weiter sondern antwortet dem Benutzer mit einer Fehlermeldung Aktualisieren von Problemen per E Mail Zus tzlich zum Erstellen neuer Probleme k nnen bereits vorhandene Probleme per E Mail aktualisiert werden Sie k nnen auf eine E Mail Benachrichtigung von FootPrints antworten und erhalten wiederum eine Antwort zum jeweiligen Thema Felder wie Priorit t status und benutzerdefinierte Felder k nnen ebenfalls aktualisiert werden 146 Numara FootPrints Benutzerhandbuch FootPrints ordnet eingehende E Mails automatisch dem entsprechenden Problem des jeweiligen Projekts zu Die Kennung des Projekts sowie die P
160. ehmigung des eigentlichen Software Builds von der Softwareentwicklung die Testgenehmigung von Qualit tssicherung usw Mit der Change Management Funktion kann der Projektadministrator eine geordnete und effiziente Methode zur Einholung der Genehmigungen erstellen so dass nichts bersehen wird oder zu lange auf berpr fung warten muss HINWEIS FootPrints Change Management ist ein Add On Modul das mit zus tzlichen Kosten verbunden ist Dieses Modul ist nicht in der FootPrints Datenbankversion verf gbar Kunden mit einem Wartungsvertrag k nnen auf eine andere Datenbankversion aktualisieren und m ssen lediglich die eigentlichen Kosten des Add On Moduls tragen Genehmiger m ssen ber eine Lizenz als FootPrints Agent feste oder Gruppenlizenz verf gen Das FootPrints Change Management bietet folgende Funktionen e _ Benutzerdefinierte Kriterien zum automatischen Start eines Genehmigungsverfahrens mit allen integrierten und angepassten Feldern e _ Benutzerdefinierte Regeln f r eine Genehmigung eine Genehmigung mehrheitliche oder einstimmige Genehmigung e _ Benutzerdefinierte Aktionen bei Genehmigung oder Ablehnung einschlie lich Beginn einer anderen Genehmigungsphase Status nderung Neuzuweisung usw e _ Benutzerdefinierte E Mail Benachrichtigungen f r die verschiedenen Phasen der Genehmigung e _ Change Management protokoll e _ Benutzerdefinierte Berechtigungen zum Zugriff auf Genehmigungsinformationen e Integrierte Anzei
161. eicherte Suchvorg nge verwenden k nnen Sie mit dem Executive Dashboard eine Beobachtunggliste erstellen die solche Suchvorg nge ersetzt weil in einer Beobachtungsliste mehrere Felder beobachtet werden k nnen e Aktivit tsbericht Ein Diagramm zeigt wie viele Probleme in einem gegebenen Zeitraum aktiv waren Sie k nnen also die Aktivit t zu verschiedenen Zeitpunkten beobachten Wenn Sie beispielsweise die Aktivit t im Lauf des Monats verfolgt haben k nnen Sie ermitteln wie viele Probleme an jedem einzelnen Tag angelegt wurden wie viele an jedem Tag geschlossen wurden usw So lassen sich beispielsweise Aktivit tsspitzen f r unterschiedliche Status ermitteln e _ Statistikbericht Dieser Bericht hnelt einem Aktivit tsbericht und kann beispielsweise darstellen welche Summen und R ckst nde sich f r einen Zeitraum ergeben haben Wie viele Probleme wurden angelegt geschlossen sind aktiv usw Zeiterfassung Mit der Zeiterfassungsfunktion wird die Zeit protokolliert die die Agents f r die Bearbeitung von Problemen ben tigen Die Zeit kann automatisch vom System oder manuell vom Agent erfasst werden Den Agents k nnen Stundens tze zugewiesen werden mit denen neben dem Zeitaufwand der monet re Wert des Problems berechnet wird Die von den Agents ben tigte Zeit kann bei der Erstellung von Problemen und der Bearbeitung erfasst werden Der gesamte Zeitaufwand f r alle Sitzungen wird summiert und f r ein bestimmtes Problem gespe
162. ein Bearbeiter ein Problem beantwortet hat kann f r das Antwortereignis definiert werden Die im Executive Dashboard angezeigten Problem und Zeitkennzahlen sind vom folgenden Problemlebenszyklus abgeleitet Erstellungsereignis Aktivierungsereignis Antwortereignis L sungsereignis Abschlussereignis Bei einem Statuswechsel wird ein Ereignis im Problemlebenszyklus aufgezeichnet Wenn sich der Status beispielsweise von Inaktiv nach Offen ndert kann dies das Aktivierungsereignis ausl sen Ereignisse sind folgenderma en definiert Erstellung Dieses Ereignis bezeichnet das Anlegen eines Problems Ein Problem ist nach dem Erstellen nicht notwendigerweise aktiv Bevor das Problem den Status Aktiv erh lt k nnen bestimmte Aktivit ten z B eine Zuweisung erforderlich sein e Aktivierung Dieses Ereignis bezeichnet die Aktivierung eines Problems Bevor dieses Ereignis eintritt gilt das Problem als inaktiv Dieses Ereignis tritt im Lebenszyklus eines Problems nur einmal auf Die Aktivierung wird normalerweise nicht r ckg ngig gemacht Sie kann aber r ckg ngig gemacht werden wenn ein Problem auf einen vorherigen Status zur ckgestuft wird In diesem Fall l scht das System das Aktivierungsereignis aus dem Problemprotokoll Ein Problem bleibt nach der Aktivierung aktiv bis es gel st wurde e Antwort Dieses Ereignis kennzeichnet ein Problem als von einem Bearbeiter beantwortet Dieses Ereignis tritt im Lebenszykl
163. ein Problem mehr als einer Person oder mehr als einem Team gleichzeitig zugewiesen sein kann Wenn ein Problem mehrfach zugewiesen ist wird es im Bericht f r jeden Beauftragten gez hlt d h ein drei Agents und einem Team zugewiesenes Problem wird f r jede Einzelperson und f r das Team gez hlt Infolgedessen bersteigt die Gesamtsumme der aktiven Probleme im Bericht m glicherweise die Gesamtsumme der aktiven Probleme auf der Startseite Eingegangene gegen Geschlossene Mit der Option Empfangen Abgeschlossen wird eine auf bestimmten Kriterien beruhende Liste mit den erfassten und abgeschlossenen Problemen ausgegeben Berichte k nnen in folgenden Formaten ausgegeben werden e HTML Der Bericht wird als HTML in einem Browserfenster angezeigt e Grafisch Diagramme JPEG Dateien die gedruckt auf der Festplatte gespeichert oder in ein anderes Programm importiert werden k nnen e Export Eine Textdatei die von Datenbl ttern oder anderen Anwendungen gelesen werden kann Wenn als Unterkategorie Nach Priorit t oder Nach Beauftragten ausgew hlt ist k nnen Berichte vom Typ Empfangen Abgeschlossen mit folgenden Optionen erstellt werden Bericht f r Zum Angeben des Zeitraums nach dem Probleme gruppiert werden sollen e Zeitraum Zum Angeben des Datumsbereichs f r die Suche Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben Sie das Datum oder die Daten
164. eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus o Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw e Zeit bis zum Wechsel von Status A nach Status B Anfangs Endstatus Der Anfangsstatus f r den Sie Daten w nschen Die Daten werden f r L sungen basierend auf der Zeit die f r den Wechsel vom Anfangs zum Endstatus ben tigt wurde zur ckgegeben Nur Probleme aufnehmen die noch im Endstatus verbleiben Markieren Sie diese Option wenn Sie nur Daten f r L sungen w nschen die sich noch im Endstatus befinden Lassen Sie diese Option deaktiviert wenn Sie alle L sungen unabh ngig von ihrem aktuellen Status ber cksichtigen m chten die die Kriterien erf llen Probleme aufnehmen e _ Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben Sie das Datum oder die Daten ein die durchsucht werden sollen Klicken Sie auf Sl um einen Kalender anzuzeigen o Erstellt L sungen die zu vor nach oder zwischen je nach der nachfolgenden Dropdown Auswahl bestimmten Daten liegen werden zur ckgegeben au er f r zwischen zweites Datum leer lassen o Zuletzt bearbeitet L sungen die zu vor nach oder zwischen je nach der nachfolgenden Dropdown Auswahl bestimmten Daten zuletzt bearbeitet 114 Numara FootPrints Benutzerhandbuch wurden werden zur ckgegeben au er f r zwisch
165. eine Zeit angegeben werden kann Erstellen eines Termins anhand eines Problems So erstellen Sie einen Termin anhand eines Problems 1 Geben Sie auf der Seite Problem erstellen oder auf der Seite Problem bearbeiten alle Informationen ber das Problem ein 2 W hlen Sie das Datum Uhrzeit Feld aus das f r die Verkn pfung verwendet werden soll z B das F lligkeitsdatum Datum Uhhrzeit Felder sind durch das Datum Uhrzeit Symbol gekennzeichnet 3 W hlen Sie im Popup Feld f r Datum und Uhrzeit das Datum sowie den Beginn und das Ende des Termins aus Aktivieren Sie beim Ausw hlen von Beginn und Ende des Termins das entsprechende Optionsfeld W hlen Sie dann in der Liste jeweils eine Uhrzeit f r den Beginn und das Ende des Termins aus Wenn keine Uhrzeit sondern nur ein Datum angegeben werden soll aktivieren Sie das Kontrollk stchen Keine Uhrzeit 4 Aktivieren Sie f r Kalender das Optionsfeld Pers nlich oder Pers nlich amp Arbeitsbereich Wenn Sie Pers nlich ausw hlen wird der Termin in den pers nlichen Kalender jedes Teilnehmers eingetragen Wenn Pers nlich amp Arbeitsbereich 135 Numara FootPrints Benutzerhandbuch ausgew hlt wurde wird der Termin au erdem f r den aktuellen Arbeitsbereich im Arbeitsbereichskalender angezeigt 5 Klicken Sie im Popup Fenster auf OK um die Auswahl von Datum und Uhrzeit abzuschlie en und klicken Sie dann auf OK um das Problem zu
166. eintr ge in den Abfragen Gespeicherte Kennzahlen Berichte Ob einzelne Benutzer auf gespeicherte metrische Berichte zugreifen d rfen h ngt von den Berechtigungen ihrer Rolle ab Gespeicherte metrische Berichte k nnen automatisiert werden Executive Dashboard Einf hrung Executive Dashboard bietet Business Intelligence f r mehr Service Desk Leistung Bearbeiter mit Zugriff auf Executive Dashboard k nnen konfigurieren welche Daten angezeigt und beobachtet werden sollen Die betreffenden Daten werden dann dynamisch vom Executive Dashboard aktualisiert HINWEIS Dieses Benutzerhandbuch enth lt nur einen berblick zum Executive Dashboard Ausf hrliche Informationen finden Sie in der Onlinehilfe und im Numara FootPrints Service Core Referenzhandbuch Der Zugriff auf das Executive Dashboard wird vom Arbeitsbereichadministrator aktiviert Bearbeiter mit Executive Dashboard Zugriff k nnen Folgendes individuell konfigurieren e Anzeige der FootPrints Service Core Startseite oder des Executive Dashboard als Standardseite nach dem Anmelden bei FootPrints Service Core e Die im Executive Dashboard angezeigten Berichte Beim ersten Aufrufen des Executive Dashboard werden alle integrierten Berichte angezeigt Sie k nnen dann die Berichte bearbeiten oder verwerfen damit nur die ben tigten Informationen angezeigt werden Die folgenden Berichte sind in das Executive Dashboard integriert klicken Sie auf die Links um Details zu den versc
167. eioption aktiviert wurde wird das Windows Dialogfeld Speichern unter angezeigt Die gefundenen Probleme einschlie lich Problemnummer Start und Enddatum Start und Enduhrzeit Dauer Status und Priorit t werden angezeigt Am Ende des Berichts werden die Gesamtsumme der gefundenen Datens tze die Gesamtdauer und die durchschnittliche Dauer angezeigt HINWEIS ZU BERECHTIGUNGEN Der Zugriff auf Berichte kann durch die Benutzerrolle eingeschr nkt sein Verlaufsberichte sind nicht verf gbar wenn Ihnen aufgrund Ihrer Rolle der Zugriff verweigert wird Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen zu erhalten Abfragestatistik Im Abfrageprotokoll werden Abfragen aus dem Feld Einfache Suche mit Datum und Uhrzeit der Abfrage sowie dem Urheber Kunde oder Agent protokolliert Im Bericht ber die Abfragestatistik werden die Abfragen nach bestimmten Kriterien gez hlt Klicken Sie zum Aufrufen der Berichte ber die Abfragestatistik auf Berichte Metriken W hlen Sie dann im Hauptbereich aus der Dropdown Liste Berichttyp ausw hlen die Option Abfragestatistik aus Berichte ber die Abfragestatistik K nnen nicht gespeichert oder automatisch ausgef hrt werden Klicken Sie anschlie end auf 4 Weiter Die Kriterienoptionen werden angezeigt F r Berichte ber die Abfragestatistik sind folgende Optionen verf gbar e Abschnitt zur Datumsauswahl Zum Angeben des Datumsbereichs f
168. eit werden die jeweiligen Funktionen in allen Hilfedateien als Master Problem bzw als Unteraufgabe bezeichnet Zum Erstellen einer Unteraufgabe f r ein normales FootPrints Problem das in der Folge zu einem Master Problem wird w hlen Sie auf der Seite Details des Problems die Option Unteraufgabe aus Wenn diese Option nicht verf gbar ist verf gen Sie m glicherweise nicht ber Zugriff f r das Problem oder das Problem weist bereits andere spezielle Eigenschaften auf mit denen verhindert wird dass dieses Problem zu einem Master Problem mit Unteraufgaben wird Weitere Informationen erhalten Sie unter Beschr nkungen Es wird ein zweites Men mit den folgenden Optionen angezeigt e Zur ck Zum Zur ckkehren zur Hauptsymbolleiste Details e _ Unteraufgabe erstellen Zum Erstellen einer Unteraufgabe f r das gegenw rtig angezeigte Problem Die Seite Unteraufgabe erstellen wird angezeigt Einige Informationen des urspr nglichen Problems z B die Kontaktinformationen und Informationen ber das Problem Arbeitsbereichsfelder sind bereits eingetragen 164 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Geben Sie einen Titel f r die Unteraufgabe ein Wenn das urspr ngliche Problem z B Neuen PC einrichten hei t k nnte die erste Unteraufgabe Betriebssystem installieren genannt werden F llen Sie alle Kontakt und Probleminformationsfelder aus oder ndern Sie diese bei Bedarf Wenn die Aufgabe
169. eiten Sie die Felder nach Bedarf Zum Aktualisieren aller Datens tze die den entsprechenden Master Kontaktschl ssel aufweisen aktivieren Sie das Kontrollk stchen Kontakte aktualisieren Dadurch werden alle Datens tze mit identischen Daten in den Kontaktfeldern aktualisiert die denselben Wert als Master Kontaktschl ssel aufweisen Klicken Sie zum Speichern der nderungen unten auf der Seite auf OK Kopieren des Master Kontaktdatensatzes auf der Detailseite Sie k nnen einen Master Kontaktdatensatz auf der Detailseite kopieren So kopieren Sie einen Master Kontaktdatensatz 1 Zeigen Sie den Datensatz entweder auf der Adressbuch Startseite oder der Startseite des Master Kontaktdatensatzes an Klicken Sie in die erste Spalte des Datensatzes den Sie kopieren m chten Die Seite Detailanzeige eines Master Kontaktdatensatzes wird angezeigt W hlen Sie aus den Optionen oberhalb der Detailanzeige des Datensatzes den Link Kopieren Die Seite Kopieren wird angezeigt Geben Sie einen neuen Unternehmensnamen ein und bearbeiten Sie weitere Felder nach Bedarf Zum Aktualisieren aller Datens tze die den entsprechenden Master Kontaktschl ssel aufweisen aktivieren Sie das Kontrollk stchen Kontakte aktualisieren Dadurch werden alle Datens tze mit identischen Daten in den Kontaktfeldern aktualisiert die denselben Wert als Master Kontaktschl ssel aufweisen Klicken Sie unten auf der Seite auf OK um
170. eits im Feld CC eingetragen Sie k nnen diese Adressen l schen und oder weitere Personen unter CC einf gen 155 12 13 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Klicken Sie auf OK Wenn eine Genehmigung erforderlich ist wird die L sung in eine Warteschlange verschoben und die zust ndigen Genehmiger werden benachrichtigt Andernfalls wird die L sung sofort in der entsprechenden Knowledge Base ver ffentlicht nderungen an der L sung wirkten sich nicht auf die Daten des Ursprungsproblems aus Der L sung wird eine neue Referenznummer zugeordnet Anzeigen von L sungen W hlen Sie Mehr Info Knowledge Base um L sungen anzuzeigen Zum Anzeigen von L sungen gibt es drei M glichkeiten 1 3 Interne L sungen W hlen Sie auf der FootPrints Startseite in der Dropdown Liste oder der Anzeige der Arbeitsbereichsgesamtdaten die Option Interne L sungen aus Interne L sungen k nnen ausschlie lich von Agents und Administratoren angezeigt werden Diese L sungen werden in der Regel ausf hrlicher und mit eher technischen Informationen als ffentliche L sungen beschrieben L sungen W hlen Sie auf der FootPrints Startseite in der Dropdown Liste oder der Anzeige der Arbeitsbereichsgesamtdaten die Option L sungen aus L sungen k nnen von Bearbeitern und Kunden angezeigt werden L sungen aus allen Arbeitsbereichen W hlen Sie in der Dropdown Liste die Option L sungen aus alle
171. eitstellen von Daten ber Probleme die mit den Kriterien des Konfigurationsmanagements bereinstimmen e Change Management Reports Nur mit dem Add On Modul Change Management verf gbar zum Bereitstellen von Daten ber Probleme die mit den Kriterien des Change Managements bereinstimmen Executive Dashboard Executive Dashboard bietet Business Intelligence f r mehr Service Desk Leistung Bearbeiter mit Zugriff auf Executive Dashboard k nnen konfigurieren welche Daten angezeigt und beobachtet werden sollen Die betreffenden Daten werden dann dynamisch vom Executive Dashboard aktualisiert Das Executive Dashboard kann z B die folgenden Informationen bereitstellen e _ Kann mein Service Desk mit dem Arbeitsanfall mithalten e _ Werden so viele Probleme gel st wie angelegt werden e Gelingt es den Problemr ckstand zu reduzieren e Wie stellt sich dieser Zeitraum im Vergleich zum Vorjahreszeitraum dar Mit dem Executive Dashboard k nnen Sie Trends darstellen und Daten nderungen im Zeitverlauf in einer einzelnen Ansicht beobachten statt separate Berichte f r die entsprechenden Zeitr ume erstellen zu m ssen Zudem k nnen mehrere unterschiedliche Berichte gleichzeitig betrachtet werden Komplexe Suchoperationen mit zahlreichen Filteroptionen k nnen als Berichte konfiguriert und in Diagrammform angezeigt werden Benutzer die das Executive Dashboard nur anzeigen wollen k nnen das Executive Dashboard als Startseite konfiguriere
172. eld f r das zweite Datum leer HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt Vor Ausgegeben werden Probleme die vor dem angegebenen Datum erstellt oder zuletzt ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer Nach Ausgegeben werden Probleme die nach dem angegebenen Datum erstellt oder ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer 89 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Zwischen Ausgegeben werden Probleme die zwischen den angegebenen Daten erstellt oder zuletzt ge ndert wurden f llen Sie beide Felder aus e Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle Probleme des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus e Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw 3 Als SLA Zeit f r den Bericht k nnen Sie Probleme nach F lligkeit die f r diesen Service Level festgelegte L sungszeit oder nach SLA Reaktions
173. elw rtern entspricht Dateianh nge Zum Suchen von Dateianh ngen nach Namen nicht nach Inhalt Diese Funktion ist in allen Versionen au er in der FootPrints Datenbank verf gbar Zugewiesen Markieren Sie mindestens einen Benutzer dessen zugewiesene Probleme ausgegeben werden sollen Halten Sie die STRG Taste gedr ckt um mehrere Benutzer auszuw hlen Wenn die Suche nicht auf bestimmte Beauftragte beschr nkt werden soll darf keine Auswahl vorgenommen werden F r dieses Feld sind auch erweiterte Steuerelemente verf gbar HINWEIS ZU berechtigungen Der Zugriff auf Probleme h ngt von der Benutzerrolle ab Die Zuweisungsoptionen k nnen durch die Benutzerrolle eingeschr nkt sein Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen zu erhalten bermittelt durch Wenn ein Benutzer ausgew hlt ist werden als Ergebnisse nur Probleme ausgegeben die dieser Benutzer erstellt hat Priorit t Es werden nur Probleme mit den angegebenen Priorit ten ausgegeben Wenn Sie mehrere Priorit ten markieren m chten halten Sie die STRG Taste gedr ckt Wenn Sie keine Priorit t ausw hlen werden alle Priorit ten ausgegeben Status Es werden nur Probleme mit den angegebenen Status ausgegeben In der Standardeinstellung sind im Statusdialogfeld der Status Offen und alle 108 Numara FootPrints Benutzerhandbuch benutzerdefinierten Status markiert Halten Sie die STRG Taste gedr ckt um mehrere Status auszuw hle
174. em s Verfahren s Phase s e Bei nicht erfolgreicher Stimmabgabe Ihre Stimme wurde nicht gez hlt In dieser Phase war die Stimmabgabe bereits beendet Problem s Verfahren s Phase s Ihre Stimme wurde nicht gez hlt Die Stimmabgabe war nicht eindeutig Problem s Verfahren s Phase s Ihre Stimme konnte aus unbekanntem Grund nicht gez hlt werden Problem s Verfahren s Phase s Ihre Stimme wurde nicht gez hlt Ihre E Mail Adresse stimmte nicht mit unseren Daten berein Problem s Verfahren s Phase s Ihre Stimme wurde nicht gez hlt Es handelt sich nicht um das richtige Projekt Problem s Verfahren s Phase s Ihre Stimme wurde nicht gez hlt Die Sicherheitskennung war ung ltig Ihre Stimme wurde nicht gez hlt Die Sicherheitskennung wurde nicht gefunden Abstimmung per E Mail Wenn Genehmiger nach Abstimmungsbeginn eine E Mail Benachrichtigung oder wiederkehrende E Mail Erinnerungen erhalten dass die Stimmabgabe noch aussteht k nnen Genehmiger je nach Konfiguration der Benachrichtigungsfunktion ihre Stimme auch durch Beantworten der Benachrichtigung abgeben Wenn Sie per E Mail abstimmen k nnen wird der folgende Text in der E Mail angezeigt lGenehmigen Ablehnen Klicken Sie zum Abstimmen per E Mail in E Mail Programm auf Antworten geben Sie ein X in der zutreffenden eckigen Klammer ein und senden Sie die Antwort Andern Sie keinesfalls die Si
175. eme nach Arbeitsbereich jeweils unter dem Namen des Arbeitsbereichs geordnet sind HINWEIS ZU BERECHTIGUNGEN Suchvorg nge k nnen aufgrund des Benutzerprofils eingeschr nkt sein Die arbeitsbereich bergreifende Suche ist nicht verf gbar wenn Ihnen aufgrund Ihrer Rolle der Zugriff verweigert wird Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen zu erhalten ber Berichte FootPrints enth lt verschiedene Berichtoptionen Von der einfachen Schl sselwortsuche bis zu mehrschichtigen Metriken mit farbigen Diagrammen k nnen in FootPrints ohne zus tzlichen Programmieraufwand nahezu alle Datenformate in Berichte einflie en um Aktivit ten Trends und Statistiken in der Webschnittstelle von FootPrints zu analysieren Anhand der Berichtdaten k nnen Sie die Ressourcenverteilung Ihres Teams bewerten Aktivit ten und Kapazit tsstufen berpr fen sowie Informationen zur Zeiterfassung und zu Stundens tzen f r R ckbelastungen und Fakturierung erstellen Anhand der Berichtdaten k nnen Sie nderungen im Mitarbeiterstab begr nden Typisieren Sie Probleme die einzelnen Mitarbeitern zugeordnet werden k nnen und setzen Sie Ihre Mitarbeiterressourcen optimal ein Einzelner Problembericht Diese Option wird auf der Detailseite eines Problems angezeigt Klicken Sie auf der Detailseite auf Bericht um einen druckbaren Bericht des Problems anzuzeigen Im Bericht werden nur Felder ber cksichtigt die Daten enthalten Di
176. emverlauf in den Bericht integriert wird Dadurch k nnen Berichte als Nachweis verwendet werden Angezeigte Felder Change Management berichte k nnen beliebige Felddaten aus Change Management problemen enthalten Diese Felder werden zeilenweise in der ausgew hlten Reihenfolge ausgegeben e Ausw hlen der anzuzeigenden Felder Aktivieren Sie das entsprechende Optionsfeld um den anzuzeigenden Feldtyp festzulegen FootPrints Probleminformations oder Kontaktinformationsfelder W hlen Sie f r jeden Satz die im Bericht anzuzeigenden Felder aus indem Sie auf den Feldnamen in der Liste links und anschlie end auf Feld hinzuf gen klicken Das Feld Verlauf ist ein besonderes Feld ber das der Problemverlauf in den Bericht integriert wird Dadurch k nnen Berichte als Nachweis verwendet werden e Beschreibungen Wenn Daten aus dem Feld Beschreibung einbezogen werden kann der Bericht aufgrund der Datenmenge zu umfangreich werden Legen Sie durch Aktivieren des entsprechenden Optionsfelds fest ob f r jedes Problem alle Beschreibungen oder nur die urspr ngliche die neueste die beiden neuesten oder die drei neuesten Beschreibungseintr ge in den Bericht einbezogen werden sollen e Zeilenumbruch in Beschreibungs und mehrzeiligen Feldern Zum Festlegen des Umbruchs von Beschreibungseintr gen und ggf der L nge einer Zeile vor dem Umbruch e Vollst ndigen Abstimmungsverlauf im Bericht anzeigen Aktivieren Sie diese Kontro
177. en zweites Datum leer lassen HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die L sungen f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle L sungen des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus o Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw e Zeitin den einzelnen Status Daten werden f r alle L sungen f r alle Status zur ckgegeben Probleme aufnehmen e Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben Sie das Datum oder die Daten ein die durchsucht werden sollen Klicken Sie auf Sl um einen Kalender anzuzeigen o Erstellt L sungen die zu vor nach oder zwischen je nach der nachfolgenden Dropdown Auswahl bestimmten Daten liegen werden zur ckgegeben au er f r zwischen zweites Datum leer lassen o Zuletzt bearbeitet L sungen die zu vor nach oder zwischen je nach der nachfolgenden Dro
178. en ber das Speichern und Drucken von Berichtdaten in einem Browser e Gespeicherte Berichte Zum Zugreifen auf Vorlagen f r benutzerdefinierte Berichte e _ Freigegebene Berichte Zum Zugreifen auf Berichtvorlagen die mehrere Benutzer gemeinsam verwenden e _ Flashboard Zum Anzeigen einer aktuellen grafischen Darstellung der Help Desk und Arbeitsbereichsaktivit ten e _ Arbeitsbereich bergreifende Berichte Zum Erstellen benutzerdefinierter Berichte ber mehrere Arbeitsbereiche e _ Zeiterfassungsberichte Zum Erstellen von Zeiterfassungs und Fakturierungsberichten 69 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Metrische Berichte Zum Erstellen statistischer Daten und Metriken ber den Arbeitsbereich e Executive Dashboard Business Intelligence auf einen Blick f r mehr Service Desk Leistung e _ Berichtvorlagen Zum Erstellen von Vorlagen f r Einzelproblemberichte zum Drucken von Bestellungen Arbeitsauftr gen RMAs usw e Automatische Berichte Zum Planen von benutzerdefinierten Berichten die zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch erstellt und per E Mail gesendet werden sollen Diese Funktion steht nur Administratoren zur Verf gung ber die Suche FootPrints enth lt mehrere Suchfunktionen mit denen Sie spezifische Probleme in der Datenbank lokalisieren und benutzerdefinierte Warteschlangen f r die Startseite erstellen k nnen e Schnellsuche berall im Hauptbereich von FootPrints verf gbar Sie k nnen n
179. en Dabei darf der Eintrag f r Start und Ende nicht identisch sein bei der Zeit darf nicht O eingegeben werden Wenn es sich dabei um ein optionales Feld handelt k nnen Sie die gleichen Werte f r Start und Enddatum und die Uhrzeit eingeben bei der Zeit darf O eingegeben werden Wenden Sie sich an den Arbeitsbereichsadministrator um weitere Informationen zu erhalten 12 Automatisierte Zeiterfassung Wenn diese Funktion aktiviert ist wird die automatische Uhr im oberen rechten Feld des Problems oberhalb des Titels angezeigt Wenn Sie die Uhr anhalten m wird diese vor bergehend gestoppt Wenn Sie erneut auf die Schaltfl che Anhalten klicken wird die Uhr neu gestartet Beim Ubermitteln des Problems wird die aufgewendete Zeit aufgezeichnet 13 Bemerkung Wenn der Arbeitsbereichsadministrator die Zeiterfassungsbemerkungen aktiviert hat k nnen Sie hier eine Bemerkung eingeben Im Feld k nnen maximal 255 Zeichen eingegeben werden Bemerkungen im Zeiterfassungsfeld k nnen im Abschnitt Zeitaufwand eines Problems und in einem Bericht angezeigt werden 14 Problem bermitteln Wenn Sie das Problem bermitteln k nnen klicken Sie auf Speichern Wenn FootPrints erkennt dass Sie ein Pflichtfeld nicht ausgef llt oder etwas fehlerhaft eingegeben haben z B Text in einem Ziffernfeld werden Sie in einer Meldung aufgefordert das Problem zu beheben Nachdem Sie ein Problem erfolgreich bermittelt haben wei
180. en Anfrage gel sten Probleme verglichen mit den empfangenen Problemen Der Prozentsatz der sofort gel sten Probleme im Verh ltnis zur Gesamtanzahl der im entsprechenden Zeitraum empfangenen Anfragen oder empfangenen und inzwischen gel sten Problemen Der Prozentsatz der sofort gel sten Probleme im Verh ltnis zur Gesamtanzahl der empfangenen und gel sten Anfragen L sungsquote In Berichten ber die L sungsrate wird der Prozentsatz ermittelt zu dem Probleme nach bestimmten Kriterien gel st wurden Berichte k nnen in folgenden Formaten ausgegeben werden HTML Der Bericht wird als HTML in einem Browserfenster angezeigt Grafisch Diagramme JPEG Dateien die gedruckt auf der Festplatte gespeichert oder in ein anderes Programm importiert werden k nnen Export Eine Textdatei die von Datenbl ttern oder anderen Anwendungen gelesen werden kann F r das Erstellen von Berichten ber die L sungsrate sind folgende Optionen verf gbar 91 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Bericht f r Probleme werden nach einem anzugebenden Zeitraum oder nach Beauftragten gruppiert Zeitraum Zum Angeben des Datumsbereichs f r die Suche o Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben Sie das Datum oder die Daten ein die durchsucht werden sollen Klicken Sie auf E um einen Kalender anzuzeigen Am Geben Sie genau ein Datum ein lassen Sie das Feld f r das zweit
181. en eines allgemeinen Problems kann es gleichzeitig mit den zugeh rigen GlobalLinks geschlossen werden Aktualisieren von GlobalLinks Die Aktualisierung eines GlobalLinks wirkt sich weder auf das urspr ngliche allgemeine Problem noch auf die anderen GlobalLinks aus Eine Aktualisierung aller zugeh rigen GlobalLinks der Felder Beschreibung oder Status muss ber das haupts chliche allgemeine Problem erfolgen L schen von allgemeinen Problemen Allgemeine Probleme k nnen nur von entsprechend berechtigten Personen gel scht werden Beim L schen eines allgemeinen Problems werden nicht die zugeh rigen GlobalLinks sondern nur die Verkn pfungen gel scht So l schen Sie ein allgemeines Problem W hlen Sie auf der Seite Details des allgemeinen Problems im Men die Option L schen aus In einem Dialogfeld werden Sie aufgefordert den L schvorgang zu best tigen Klicken Sie auf OK um den Vorgang fortzusetzen oder auf Abbrechen um den L schvorgang abzubrechen Das allgemeine Problem wird gel scht Die Verkn pfungen zu den zugeh rigen GlobalLinks wurden entfernt Sie sind nun wieder normale Probleme 176 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Schlie en von allgemeinen Problemen Allgemeine Probleme sind wichtige oder h ufig auftretende Probleme die mehrere Benutzer betreffen z B ein Systemausfall der von mehreren Benutzern gemeldet wird Eine der Hauptfunktionen eines allgemeinen Problems
182. en und GlobalLinks mit bestimmten Regeln verbunden ist gelten f r diese Problemtypen bestimmte Einschr nkungen 177 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Ein GlobalLink kann nicht in einem anderen GlobalLink erstellt werden Ein GlobalLink muss aus einem allgemeinen Problem erstellt werden Ein GlobalLink kann nicht aus einem anderen allgemeinen Problem erstellt werden Andernfalls entst nden doppelte allgemeine Probleme Zum Ersetzen eines allgemeinen Problems m ssen Sie zuerst das allgemeine Problem l schen und dann ein neues allgemeines Problem erstellen e F r ein allgemeines Problem oder einen GlobalLink kann keine Unteraufgabe erstellt werden Unteraufgaben und Master Probleme verf gen ber eigene Regeln und Verkn pfungen Deshalb k nnen allgemeine Probleme und GlobalLinks keine Unteraufgaben enthalten e Ein Master Problem kann nicht zu einem allgemeinen Problem oder GlobalLink werden Unteraufgaben und Master Probleme verf gen ber eigene Regeln und Verkn pfungen Deshalb k nnen allgemeine Probleme und GlobalLinks keine Unteraufgaben enthalten Allgemeine Probleme und GlobalLinks k nnen nicht kopiert und mit anderen Problemen oder Arbeitsbereichen verkn pft werden W hrend normale Probleme kopiert und innerhalb oder au erhalb des Arbeitsbereichs verkn pft werden k nnen besteht diese Option f r allgemeine Probleme und GlobalLinks nicht Probleml sung in Echtzeit Numara Remote HINWEIS Numara Remote
183. en von Arbeitsbereichs und Teambesprechungen zu einem spezifischen FootPrints Problem 4 Anzeigen der Folgeanrufe im Kalender 5 Anzeigen der F lligkeitstermine wichtiger Probleme im Kalender 6 Anzeigen regelm iger Wartungsanrufe In den folgenden Unterthemen werden verschiedene Aspekte der Verkn pfung von Terminen und Problemen behandelt 1 Einrichten von FootPrints f r das Verkn pfen von Terminen und Problemen 2 Erstellen eines Termins anhand eines Problems 3 Creating an Issue from an Appointment 4 Anzeigen von verkn pften Terminen 5 Bearbeiten von verkn pften Terminen Einrichten von FootPrints f r das Verkn pfen von Terminen und Problemen Zum Verkn pfen von Terminen und Problemen ist lediglich mindestens ein Datum Uhhrzeit Feld im Arbeitsbereich erforderlich Der Feldtyp von Datum Uhrzeit Feldern wird von FootPrints Problemen unterst tzt Benutzer k nnen Datum und Uhrzeit von Kalendereintr gen mit einem Problem verkn pfen Zu den Datum Uhrzeit Feldern geh ren F lligkeitsdatum Startdatum Folgetermin und Arbeitstermin Arbeitsbereichsadministratorrechte sind erforderlich um ein Datum Uhrzeit Feld zu erstellen Datum Uhhrzeit Felder k nnen in unbegrenzter Anzahl erstellt werden Der Benutzer entscheidet beim Erstellen des Termins oder Problems welches Feld verwendet werden soll HINWEIS Reine Datumsfelder k nnen nicht mit dem Kalender verkn pft werden da f r diesen Datentyp k
184. en vor Wenn Sie die neuen Suchkriterien unter dem alten Namen speichern m chten lassen Sie den Namen im Feld Speichern unter unver ndert Wenn Sie sie dagegen als neue Suche speichern m chten ndern Sie den Namen entsprechend Klicken Sie nach Abschluss des Vorgangs auf OK Die Ergebnisse der ge nderten Suche werden im Hauptbereich des Browsers angezeigt So l schen Sie eine zuvor gespeicherte Suche 1 Fahren Sie mit der Maus ber die Verkn pfung Erweiterte Suche und klicken Sie im angezeigten Men auf Gespeicherte Suchen W hlen Sie den gew nschten Suchvorgang den Sie l schen m chten aus der Dropdown Liste Eigene Suchvorg nge oder Gemeinsame Suchvorg nge aus Aktivieren Sie das Optionsfeld f r L schen Klicken Sie auf OK Die gespeicherte Suche wird gel scht 76 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Arbeitsbereich bergreifendes Suchen Jeder FootPrints Arbeitsbereich befindet sich in einer eigenen Teildatenbank Jeder Arbeitsbereich enth lt eigene Felder Benutzer und Optionen Sie k nnen in mehreren Arbeitsbereichen Mitglied sein Wenn Sie in mehreren Arbeitsbereichen Mitglied sind und dies f r Ihre Rolle zul ssig ist K nnen Sie Probleme anzeigen f r die die Suchkriterien mehrerer Arbeitsbereiche erf llt sind HINWEIS Bei Personen die in einem Arbeitsbereich Bearbeiter und in einem anderen Kunde sind sind arbeitsbereich bergreifende Suchen nicht
185. enehmiger ist unabh ngig davon ob schon abgestimmt wurde sofern die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist Gilt nur f r nderungsmanagement Genehmiger Eigene aktive Genehmigungen und Zuweisungen Eine Auflistung aller Probleme f r die der Bearbeiter Genehmiger ist unabh ngig davon ob schon abgestimmt wurde sofern die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist sowie die Zuweisungen des 39 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Bearbeiters im aktuellen Arbeitsbereich Gilt nur f r nderungsmanagement Genehmiger Eigene Stimme erforderlich Eine Auflistung aller Probleme f r die der Agent Genehmiger ist aber noch nicht abgestimmt hat und die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist Gilt nur f r nderungsmanagement Genehmiger Eigene Stimme erforderlich und Zuweisungen Eine Auflistung aller Probleme f r die der Bearbeiter Genehmiger ist und bei denen er noch nicht abgestimmt hat und f r die die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist sowie die Zuweisungen des Bearbeiters im aktuellen Arbeitsbereich Gilt nur f r nderungsmanagement Genehmiger Alle Probleme Alle Probleme in der Arbeitsbereichsdatenbank nur wenn Sie berechtigt sind alle Probleme im Arbeitsbereich anzuzeigen Allgemeine Probleme Alle allgemeinen Probleme des Arbeitsbereichs Gel schte Probleme Die gel schten Probleme nur f r Administratoren Anfragen Kundenanfragen siehe unten Gespeicherte Suchvorg nge Angezeigt werden pe
186. eneriert werden Die Ergebnisse stehen in keiner Beziehung zu Probleminformationen beruhen jedoch exakt auf den Kontaktinformationen aus dem Adressbuch Um die Berichtfunktionen des Adressbuchs aufzurufen klicken Sie auf der Adressbuch Symbolleiste auf die Schaltfl che Berichte HINWEIS Die Namen vieler Felder in FootPrints k nnen vom Administrator ge ndert werden Dies gilt auch f r die Bezeichnung von Datens tzen im Adressbuch In diesem Handbuch werden Datens tze im Adressbuch immer als Kontakte bezeichnet 120 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Gemeinsame und pers nliche Adressbuchberichte Ausf hrliche Informationen zum Durchf hren Bearbeiten oder L schen eines gespeicherten Adressbuchberichts finden Sie unter Ausf hren eines gespeicherten pers nlichen oder gemeinsamen Berichts Bearbeiten eines gespeicherten oder gemeinsamen Berichts oder L schen eines gespeicherten oder gemeinsamen Berichts in diesem Dokument Diese Abschnitte behandeln zwar die Ausf hrung eines Berichts zu Problemen das Prinzip ist f r Adressbuchberichte jedoch identisch Erstellen eines Adressbuchberichts Zum Erstellen eines Berichts ber einen Kontakt klicken Sie auf der Adressbuch Symbolleiste auf Bericht Festlegen des Berichtformats Folgende Optionen stehen zur Verf gung e Titel Dieser steht ber dem Bericht e Datum Das Datum der Ausf hrung wird bei jeder Ausf hrung der Berichtvorlage aktualisiert e Zeit Die
187. enn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist enthalten Benachrichtigungen per E Mail einen Anhang zum Synchronisieren des Termins mit dem Microsoft Outlook Kalender Weitere Informationen finden Sie auf Seite 133 unter Synchronisieren von Terminen Diese Option richtet sich nicht an Benutzer die FootPrints Sync verwenden Erinnerung Benutzer k nnen vor Beginn des Termins eine zweite Benachrichtigung per E Mail erhalten Wann die Erinnerung gesendet wird bestimmt die Person die den Termin erstellt hat Hierzu sind folgende Optionen f r den Zeitraum bis zum Termin verf gbar 5 10 15 oder 30 Minuten 1 5 Stunden 1 Tag 2 Tage oder 1 Woche 131 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS Die angegebene Zeit f r die Benachrichtigung per E Mail basiert auf der internen Uhrzeit des FootPrints Servers Wenn ein Termin auf Montag den 1 Dezember 2008 13 00 Uhr und die Erinnerung auf 30 Minuten festgelegt ist wird die E Mail an diesem Tag um 12 30 Uhr Standortzeit des Servers auf dem FootPrints installiert ist gesendet 8 Registerkarte Wiederholung Termine k nnen in festgelegten Abst nden wiederholt werden Jede Wiederholung des Termins wird am entsprechenden Tag in den Kalender eingetragen Klicken Sie auf die Registerkarte Wiederholung und aktivieren Sie das Kontrollk stchen Wiederholung aktivieren Die Optionen f r Wiederholungen werden aktiviert W hlen Sie im Dropdown Feld das gew nschte Wiederholungsinterv
188. ennennnennennnnnnnnennnnennnnen Servicekatalog Servicekategorie ranees nirea Ne A ier aiaeei ea ENE o arasia WICHUGEEIStE ee ae bermitteln einer Anfrage ber den Servicekatalog neeeeeeneeeenneenenne Kapitel 6 Von der Anfrage bis zur L sung Ein Fallbeispiel unnsesesnsnsesnnnnnnnnnsnnnsnsnnnnnnnnnnnnn 192 ZUSAMMENTISSUNG einar pennaenn n a a ira a ara e ae a 193 Laa E een E A TS 194 Numara FootPrints Benutzerhandbuch vi Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kapitel 1 Einf hrung Einf hrung Numara FootPrints und Numara FootPrints for Customer Service sind vollst ndig webbasierte Help Desk und Kunden Support Tools Dank der intuitiven Benutzerf hrung und der einfachen Verwaltbarkeit ist das System bereits innerhalb weniger Tage einsatzbereit Benutzer und Administratoren ben tigen lediglich einen Browser um die gesamten Funktionen von Numara FootPrints nutzen zu k nnen Numara FootPrints wurde von Numara Software entwickelt um eine Marktl cke zu f llen die sich vor allem bei mittelgro en Unternehmen aufgetan hatte Help Desk und Kundensupport Manager suchten ein benutzerfreundliches und umfassendes Steuerungssystem mit niedrigen Kosten einfacher Administration und ohne zus tzlichen Programmieraufwand Numara FootPrints zeichnet sich durch herausragende Flexibilit t Skalierbarkeit und Anpassbarkeit aus Dank dieses bew hrten preisgekr nten und vollst ndig webbasierten Service Desk Tools m ssen
189. er Eine neue Seite wird angezeigt 7 Alle Projektfelder im aktuellen Projekt die mit den Feldern im Zielprojekt nicht bereinstimmen werden angezeigt Zum Anf gen der Daten dieser Felder an die Beschreibung aktivieren Sie das Optionsfeld Anf gen Wenn Sie die Daten ignorieren m chten aktivieren Sie das Optionsfeld Verwerfen 8 Klicken Sie auf Weiter Das Verschieben ist abgeschlossen HINWEIS CCs die zur E Mail Benachrichtigung eingerichtet wurden gehen verloren wenn ein Problem kopiert oder projekt bergreifend verschoben wird Einschr nkungen beim Kopieren FootPrints unterst tzt Typen erweiterter Probleme F r diese Problemtypen sind spezielle Eigenschaften vorhanden und es gelten daher besondere Regeln und Einschr nkungen e Informationen zu Einschr nkungen in Bezug auf Allgemeine Probleme finden Sie unter Einschr nkungen von allgemeinen Problemen e Informationen zu Einschr nkungen in Bezug auf Master Probleme Unteraufgaben finden sie unter Zinschr nkungen von Master Problemen und Unteraufgaben Verkn pfen von Problemen Neben der Problemverkn pfung durch Kopieren eines Problems Erstellen einer Beziehung von Master Problem Unteraufgabe oder durch GlobalLinks k nnen Probleme auch direkt miteinander verkn pft werden Dies kann durch einen statischen Link erfolgen bei dem nderungen an einem Problem sich nicht auf die Daten in einem anderen Problem auswirken oder durch einen dynam
190. er Regel automatisch zugewiesen e Ein Problem dem Sie zugewiesen sind wurde aktualisiert e Sie erhalten Kopien CC der Benachrichtigungen zu einem Problem Wenn Sie einem Problem zugewiesen wurden und das Kontrollk stchen Beauftragte aktiviert ist erhalten Sie ebenfalls eine E Mail Benachrichtigung auch wenn Sie die Aktualisierung selbst vornehmen 143 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Das Erscheinungsbild der E Mail Benachrichtigungen variiert je nach Konfiguration der E Mail Vorlagen durch den Administrator F r verschiedene Benutzergruppen z B Bearbeiter Kunden etc k nnen unterschiedliche Vorlagen erstellt werden Die Abbildung unten zeigt ein Beispiel f r eine E Mail Benachrichtigung Eskalierungs E Mail Mit Hilfe der FootPrints Eskalierungsfunktion kann der Administrator spezielle Regeln f r die Eskalierung bestimmter Probleme festlegen Beispielsweise kann die Priorit t eines Problems durch eine entsprechend festgelegte Regel automatisch erh ht werden und ein Problem kann je nach Service Level des Kunden bestimmten Benutzern zugewiesen werden Auf der Grundlage dieser Regeln erhalten Sie m glicherweise spezielle Eskalierungs E Mails Je nach den vom Administrator vorgenommenen Einstellungen k nnen verschiedene Felddaten darin enthalten sein HINWEIS Eskalierungs E Mails k nnen auch an Ihre drahtlosen Ger te gesendet werden In der Regel wird die entsprechende Konfiguration vom Administrator vorgenomme
191. er als 1 Tag nach 1 7 Tagen nach 8 14 Tagen usw gel st wurden St ndlich T glich Die Probleme werden st ndlich gestaffelt St ndlich T glich Arbeitszeitkalender Wenn ein Arbeitsbereichskalender definiert ist k nnen Sie die Probleme st ndlich w hrend der Arbeitszeit gestaffelt darstellen Zeitaufwand Mit Berichten ber den Zeitaufwand k nnen Sie feststellen wie lange Probleme einen bestimmten Status aufwiesen bzw wie lange es jeweils gedauert hat den Status zu wechseln Berichte k nnen in folgenden Formaten ausgegeben werden HTML Der Bericht wird als HTML in einem Browserfenster angezeigt Grafisch Diagramme JPEG Dateien die gedruckt auf der Festplatte gespeichert oder in ein anderes Programm importiert werden k nnen Export Eine Textdatei die von Datenbl ttern oder anderen Anwendungen gelesen werden kann 92 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Folgende Berichte sind verf gbar e _ Durchschnittszeit in einem bestimmten Status e _ Durchschnittszeit bis zum Wechsel von Status A nach Status B e _ Durchschnittszeit in den einzelnen Status Berichte ber den Zeitaufwand k nnen folgenderma en gestaffelt werden e Agent e _ Team Diese Option wird nur angezeigt wenn in einem Projekt Teams definiert sind e Zeitraum Nachdem Sie einen der Berichte ber den Zeitaufwand ausgew hlt und festgelegt haben welche Informationen erfasst werden sollen klicken Sie auf Weiter F r diese Berichte ste
192. er enthalten Optionale Felder und Pflichtfelder Damit ein Problem erfolgreich bermittelt werden kann m ssen die Pflichtfelder ausgef llt sein Optionale Felder m ssen nicht unbedingt ausgef llt sein Wenn alle Pflichtfelder ausgef llt sind eines oder mehrere der optionalen Felder aber nicht sollte die bermittlung des Problems dennoch erfolgreich verlaufen Feldabh ngigkeit Als Feldabh ngigkeit wird eine Konfiguration bezeichnet in der sich die Dateneingabe in einem Feld auf die Optionen im n chsten Feld auswirkt Wenn Sie z B in einem Dropdown Feld mit der Bezeichnung Problemtyp die Option Drucker ausw hlen enth lt das n chste Feld Optionen die sich speziell auf Drucker beziehen Wenn Sie statt Drucker jedoch Netzwerk ausw hlen werden im n chsten Feld nur Optionen f r Netzwerkprobleme angezeigt In FootPrints k nnen Feldabh ngigkeiten erstellt werden damit der Benutzer durch eine Reihe von Feldern geleitet wird in denen sich die Optionen direkt auf Auswahl im vorigen Feld beziehen So k nnen pro Projekt mehrere Abh ngigkeiten und Abh ngigkeitsgruppen mit mehreren Ebenen erstellt werden um den Benutzer zu Kategorien und Unterkategorien zu leiten Numara FootPrints Benutzerhandbuch In FootPrints bestehen zwei Arten von Feldabh ngigkeiten e _ _Popup Fenster mit abh ngigen Feldern F r diese Art der Feldabh ngigkeit wird ein Dropdown Men als Entscheidungsfeld festgelegt Je nac
193. ereitstellung von Software und bietet neben einer ausgereiften und preisgekr nten Bereitstellungstechnologie eine Drag amp Drop Bereitstellungskonsole und ein einzigartiges Dienstprogramm zur Konfliktpr fung Authentifizierung und andere Authentifizierungsmethoden Als Authentifizierung wird der Vorgang der Benutzeridentifikation bezeichnet der i d R Auf dem Benutzernamen und dem Kennwort basiert In Sicherheitssystemen wird zwischen Authentifizierung und Autorisierung unterschieden Unter Autorisierung wird der Vorgang verstanden Einzelpersonen Zugriff auf Systemobjekten aufgrund ihrer Identit t zu gew hren Authentifizierung gew hrleistet lediglich dass der Benutzer seine vorgegebene Identit t best tigt gibt aber keine Auskunft ber dessen Zugriffsrechte FootPrints unterst tzt verschiedene Arten der Benutzer und Kennwortauthentifizierung Administratoren k nnen interne Verschl sselungstechniken von FootPrints verwenden bei denen in FootPrints eine eigene Datenbank von Benutzern und Kennw rtern gepflegt wird und die Authentifizierung auf dem Webserver erfolgt FootPrints kann allerdings auch die Authentifizierung ausf hren indem eine Verbindung mit dem LDAP Verzeichnisserver oder der Windows NT Benutzerliste unter Windows bzw der UNIX Linux Benutzerliste unter UNIX hergestellt wird 25 Numara FootPrints Benutzerhandbuch FootPrints unterst tzt die folgenden Methoden der Kennwort berpr fung e _ FootPrints Authen
194. erhalten bermittelt durch Wenn ein Benutzer ausgew hlt ist werden als Ergebnisse nur Probleme ausgegeben die dieser Benutzer erstellt hat Priorit t Es werden nur Probleme mit den angegebenen Priorit ten ausgegeben Wenn Sie mehrere Priorit ten markieren m chten halten Sie die STRG Taste gedr ckt Wenn Sie keine Priorit t ausw hlen werden alle Priorit ten ausgegeben Status Es werden nur Probleme mit den angegebenen Status ausgegeben In der Standardeinstellung sind im Statusdialogfeld der Status Offen und alle benutzerdefinierten Status markiert Halten Sie die STRG Taste gedr ckt um mehrere Status auszuw hlen Wenn Sie keinen Status ausw hlen werden alle Status ausgegeben 2 Registerkarte Problem Probleminformationen Die Felder in diesem Abschnitt variieren je nach den Feldern des aktuellen Arbeitsbereichs Sie k nnen die Suche auf beliebig viele Felder ausweiten Die Ssuchmethoden h ngen vom Datentyp der Felder ab Textfeld Zeigt ein Textfeld an Geben Sie ein zu suchendes Wort oder einen zu suchenden Ausdruck oder mehrere durch boolesche Operatoren verkn pfte W rter ein Nummernfeld Zeigt ein Textfeld an Geben Sie eine Nummer oder einen Teil einer Nummer ein nach der gesucht werden soll Dropdown und Mehrfachauswahlfelder Zeigt ein Dialogfeld mit mehreren Optionen an Markieren Sie ggf mindestens einen Wert nach dem gesucht werden soll Wenn Sie nach Problemen suchen bei denen dieses
195. erichte Es k nnen Berichte ber Kontaktinformationen aus dem Adressbuch generiert werden Gespeicherte Suchvorg nge und Berichte Zum Erstellen gespeicherter Such und Berichtvorlagen aus Kontakten Suchen von Adressbuchkontakten Die erweiterte Suche ist ber den Link Erweitert unter dem Feld Schnellsuche verf gbar Mit ihr kann nach einer beliebigen Kombination von Adressbuchfeldern gesucht werden Nach Auswahl von Erweitert k nnen Sie eigene oder gemeinsame Suchvorg nge durchf hren bearbeiten oder l schen Diese Optionen sind wie bei der Suche nach Problemen zu verwenden Auch hier geben Sie Suchkriterien an um eine neue Suche zu erstellen Folgende Optionen sind in der erweiterten Suchmaske des Adressbuchs verf gbar Kontaktinformationen Die Felder in diesem Abschnitt variieren je nach den Feldern des aktuellen Adressbuchs Sie k nnen die Suche auf beliebig viele Felder ausweiten Die suchmethoden h ngen vom Datentyp der Felder ab Textfeld Zeigt ein Textfeld an Geben Sie das gesuchte Wort oder den gesuchten Ausdruck ein e Nummernfeld Zeigt ein Textfeld an Geben Sie eine Nummer oder einen Teil einer Nummer ein nach der gesucht werden soll e Dropdown und Mehrfachauswahlfelder Zeigt ein Dialogfeld mit mehreren Optionen an Markieren Sie mindestens einen Wert nach dem gesucht werden soll Wenn Sie nach Problemen suchen bei denen dieses Feld leer ist w hlen Sie Keine Daten aus Wenn
196. erung k nnen Bearbeiter schnell Bearbeitungen vornehmen ohne sich die ganze Seite des jeweiligen Problems ansehen zu m ssen Um die Funktion Schnell nderung zu verwenden klicken Sie auf den Titel eines Problems in der Liste auf der Startseite Die Seite schnell nderung wird angezeigt Auf der Seite werden integrierte Felder 60 Numara FootPrints Benutzerhandbuch sowie bis zu drei Felder angezeigt die von Ihrem Administrator konfiguriert wurden F llen Sie die Felder aus und bermitteln Sie das Problem genauso wie auf der vollst ndigen Seite des Problems Beachten Sie dass Administratoren Regeln f r Anh nge definieren k nnen in denen zum Beispiel Anh nge auf der Basis des Inhalts bestimmter Felder zwingend erforderlich sind Bei Schnell nderungen gelten jedoch Anhangsregeln nur auf der Basis des Statusfelds und nicht von zus tzlichen Feldern Schnell nderung Einschr nkung Nachdem eine Schnell nderung vorgenommen wurde werden nicht alle Dashboard Elemente aktualisiert Nur die einzelne Zeile wird aktualisiert Wenn beispielsweise bei einer Schnell nderung ein Status von Offen zu Zugewiesen ge ndert wurde w rde die Dashboard Komponente Arbeitsbereiche gesamt den Eintrag nach wie vor als Offen z hlen Bearbeiten eines Testproblems Auf der Seite Bearbeiten k nnen Sie die Felder nach Bedarf bearbeiten berspringen Sie die Felder die nicht bearbeitet werden m ssen HINW
197. es ausgew hlten Master Problems 165 Numara FootPrints Benutzerhandbuch So verkn pfen Sie dieses Problem mit einem beliebigen Problem o Geben Sie die Problemnummer des Problems ein das Sie als Unteraufgabe verkn pfen m chten Sie k nnen hierbei jedes Master Problem oder jedes normale Problem ausw hlen sofern es sich nicht um ein allgemeines Problem einen GlobalLink eine Unteraufgabe oder eine L sung handelt o Klicken Sie auf OK Das aktuelle Problem ist nun eine Unteraufgabe des ausgew hlten Master Problems HINWEIS Wenn Sie die Problemnummer eines Problems angeben bei dem es sich um ein allgemeines Problem einen GlobalLink eine Unteraufgabe oder eine L sung handelt wird eine Fehlermeldung angezeigt Anzeigen von Master Problemen und Unteraufgaben Master Probleme und Unteraufgaben verf gen ber bestimmte Eigenschaften zum Verdeutlichen ihres Hierarchieverh ltnisses e Bei Master Problemen Auf der FootPrints Homepage sind Master Probleme mit dem Symbol Master Problem gekennzeichnet um diese sofort als Master Problem kenntlich zu machen Wenn auf der Startseite das Feld Problemtyp unter Einstellungen angezeigt wird wird das Problem in dieser Spalte als Master Problem beschrieben Auf der Seite Details des Master Problems wird darauf hingewiesen dass es sich um ein Master Problem handelt Alle Unteraufgaben des Problems werden in einer Tabelle mit Angabe der Prob
198. es Problems e Arbeitsbereichsfelder Alle Arbeitsbereichs Pflichtfelder m ssen ausgef llt werden Wenn Sie eine E Mail ohne diese Informationen an FootPrints senden erhalten Sie eine Fehlermeldung Diese enth lt Anweisungen dazu wie Sie Informationen ber Arbeitsbereichsfelder erhalten k nnen Das Format wird weiter unten beschrieben e Adressbuchfelder Alle Pflichtfelder des Adressbuchs m ssen ausgef llt werden Das Format wird weiter unten beschrieben e E Mail Adresse Ihre E Mail Adresse wird als bermittler des Problems erfasst In der Standardeinstellung wird der bermittler dem Problem zugewiesen Wenn die automatische Zuweisung oder Eskalierung konfiguriert wurde werden vom System zus tzlich zum bermittler oder an dessen Stelle m glicherweise weitere Benutzer zugewiesen Zum Benennen eines Kunden oder eines anderen Benutzers als bermittler eines Problems geben Sie die dessen E Mail Adresse im Textteil der E Mail folgenderma en an sender jsmith widget com e Priorit t Allen neuen E Mail bermittlungen wird automatisch die Standardpriorit t zugewiesen Zum Festlegen einer anderen Priorit t f gen Sie im Textteil eine neue Zeile mit dem Inhalt Priority X ein Dabei steht Xf r die Priorit t e Status In der Standardeinstellung erhalten die von Agents per E Mail bermittelten Probleme den Status Offen Zum Festlegen eines anderen Status f gen Sie die Zeile status X ein Dabei steht X f
199. ese Anfrage zu bernehmen Nach dem Klicken auf Bearbeiten ndert sich der Status in Offen und die Anfrage wird zu einem Problem das Jill Smith nun zur Bearbeitung zugewiesen ist Jill Smith legt die Priorit t auf Mittel fest Sie f gt dem Problem die neue Beschreibung an dass sie Jane Does Problem bearbeitet Sie klickt auf OK um die nderungen zu speichern Das Problem wird nun in Jill Smiths Liste Zuweisungen angezeigt Nach der Suche nach L sungen gibt Jill Smith eine m gliche L sung f r Jane Does Problem ein indem sie die L sung an die Problembeschreibung anf gt Jane Doe erh lt automatisch eine E Mail mit Jill Smiths L sungsvorschlag Jane Doe erh lt eine E Mail mit der Mitteilung dass das Problem bearbeitet wird und mit der m glichen L sung Sie kann sich auch bei FootPrints anmelden um so den Status des Problems zu berpr fen Jane Doe beantwortet die E Mail Benachrichtigung mit der Feststellung dass Jill Smiths L sung funktioniert hat Jill Smith schlie t das Problem indem sie den Status in Geschlossen ndert Wenn Jill Smith meint dass es sich bei Jane Does Problem um ein h ufig auftretendes Problem handelt kann sie das Problem in eine L sung umwandeln Auf der Seite Details des Problems klickt sie dazu auf die Zu KB hinzuf gen Sie korrigiert ggf die Rechtschreibung und klickt dann auf OK um die L sung zu erstellen Nun k nnen alle Kunden
200. ese Optionen steuern die Anzeige von Titeln Beschreibungen und Quicklinks in der Titelspalte Durch die Kombination dieser Optionen lassen sich unterschiedliche Ergebnisse erzielen Konfiguration Titel Spaltenformat Ausgeblendete Beschreibung in Titel einschlie en und Anzeige von Quicklinks Quicklinks immer einschlie en Beschreibung wird in ausgeblendeter Form in die Titelspalte eingef gt Quicklinks werden angezeigt Wenn Sie in der Titelspalte auf mehr klicken wird die Beschreibung eingeblendet Konfiguration Titel Spaltenformat Ausgeblendete Beschreibung in Titel einschlie en und Anzeige von Quicklinks Nur Quicklinks mit eingeblendeter Beschreibung einschlie en Beschreibung wird in ausgeblendeter Form in die Titelspalte eingef gt Quicklinks werden nicht angezeigt Wenn Sie in der Titelspalte auf mehr klicken wird die Beschreibung eingeblendet und die Quicklinks werden angezeigt Konfiguration Titel Spaltenformat Eingeblendete Beschreibung in Titel einschlie en und Anzeige von Quicklinks Quicklinks immer einschlie en Eingeblendete Version der Beschreibung wird in die Titelspalte eingef gt Quicklinks werden angezeigt Klicken Sie auf weniger um die Beschreibung auszublenden Konfiguration Titel Spaltenformat Eingeblendete Beschreibung in Titel einschlie en und Anzeige von Quicklinks Nur Quicklinks mit eingeblendeter Beschreibung einschlie en Eingeblend
201. eser Bericht ist hilfreich wenn Sie Problemdetails schnell drucken m ssen Um einen Einzelproblembericht anzuzeigen klicken Sie auf die Schaltfl che Bericht auf der Detailseite des Problems w hlen Sie ein Berichtsformat aus der Dropdown Liste aus und klicken Sie anschlie end auf OK Ein Einzelproblembericht bietet folgende weitere Funktionen e _Master Problemberichte enthalten eine Liste aller Unteraufgaben Allgemeine Probleme enthalten eine Liste aller GlobalLinks e _ Wenn mindestens eine Berichtvorlage konfiguriert ist steht eine Option zur Formatierung des Berichts nach einer der Vorlagen zur Verf gung e Der Einzelproblembericht kann im Browser gedruckt oder als HTML Datei gespeichert werden Kurzbericht Mit dieser Funktion k nnen Sie einen Kurzbericht ber Probleme erstellen Sie ist auf der Startseite und in den Suchergebnissen verf gbar Dadurch k nnen Sie einen Bericht ber auf der Startseite angezeigte Probleme erstellen und m ssen dazu keinen benutzerdefinierten Bericht erstellen So erstellen Sie einen Kurzbericht 1 W hlen Sie auf der FootPrints Startseite im Dialogfeld schnelle Aktion die f r den Bericht vorgesehenen Probleme aus 2 Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Alle um alle Probleme auf der Startseite auszuw hlen W hlen Sie im Dropdown Men ber den Kontrollk stchen die Option Bericht aus W hlen Sie aus der Dropdownliste ein Berichtsformat aus 78 Nu
202. ete Version der Beschreibung wird in die Titelspalte eingef gt Quicklinks werden angezeigt Wenn Sie in der Titelspalte auf weniger klicken wird die Beschreibung ausgeblendet und die Quicklinks werden nicht angezeigt 41 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Konfiguration Titel Spaltenformat Beschreibung nicht in Titel einschlie en In diesem Fall ist f r Anzeige von Quicklinks nur die Option Quicklinks immer einschlie en verf gbar Bei dieser Kombination von Optionen werden Quicklinks in der Titelspalte angezeigt die Beschreibung wird dagegen nicht angezeigt In dieser Konfiguration wird weder der Link mehr noch der Link weniger angezeigt HINWEIS Bestimmte Spalten werden automatisch auf der Startseite angezeigt z B Problemnummer und das Dialogfeld Schnelle Aktion Titel ist ebenfalls obligatorisch kann aber ber das Dialogfeld Angezeigte Felder frei positioniert werden F r Benutzer die als nderungsmanagement Genehmiger konfiguriert sind wird auf der Startseite standardm ig die Option Meine Abstimmung erforderlich angezeigt Der Eintrag Meine Abstimmung erforderlich kann nicht aus der Liste entfernt werden Dashboard Die Dashboard Elemente in FootPrints enthalten Listen mit spezifischen Informationen In der Standardeinstellung werden die Arbeitsbereichsgesamtdaten und allgemeine Probleme angezeigt Dashboard Komponenten k nnen in bis zu vier
203. folgt nur nach dem Klicken auf synchronisieren auf der FootPrints Sync Client Benutzeroberfl che 8 Nachdem Sie das entsprechende Optionsfeld aktiviert haben klicken Sie auf Weiter Es wird nun das letzte Fenster angezeigt 9 Klicken Sie auf Fertig stellen um die Konfiguration abzuschlie en 185 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Synchronisieren Klicken Sie auf synchronisieren um die Einstellungen des FootPrints Sync Clients unmittelbar mit FootPrints zu synchronisieren Hilfe und Beenden Wenn Sie auf Hilfe klicken und die FootPrints sync Hilfe ausw hlen wird eine Online Hilfe angezeigt die speziell auf FootPrints Sync zugeschnitten ist Zudem ist im Hilfemen die Option Uber FootPrints Sync verf gbar die Informationen ber die Version des Programms enth lt Klicken Sie auf Beenden um die FootPrints Sync Sitzung zu beenden FootPrints Sync Men Datei Wenn Sie im FootPrints Sync Client Men die Option Datei ausw hlen wird ein Dropdown Men mit folgenden Optionen angezeigt e _FootPrints Sync Client deinstallieren Zum Deinstallieren des FootPrints Sync Clients e Palm HotSync Einstellungen zur cksetzen Zum Zur cksetzen der Palm HotSync Konfiguration so dass dieses Ger t nicht mehr f r die Zusammenarbeit mit dem FootPrints Sync Client konfiguriert ist e Beenden Zum Beenden der Anwendung FootPrints Sync Men Optionen Wenn Sie im FootPrints Sy
204. formationen anzeigen Benutzer ohne diese Berechtigung k nnen nur die Meldung anzeigen Die Seite Protokoll kann nicht bearbeitet werden So k nnen Sie das Change Management protokoll anzeigen Rufen Sie die Seite Details eines Change Management problems auf Wechseln Sie zum Abschnitt Verlauf auf dieser Seite F r dieses Problem wird die Seite Protokoll angezeigt Verwenden des Protokolls Wenn Sie die Seite Protokoll zum ersten Mal ffnen wird der gesamte Verlauf des Problems angezeigt Mit den folgenden Links k nnen Sie verschiedene Verlaufsdaten anzeigen Vollst ndiger Verlauf Zum Anzeigen der gesamten Aktivit ten im Zusammenhang mit einem Problem Problemverlauf Zum Anzeigen der von den Benutzern oder automatisch vom System an einem Problem ausgef hrten Aktionen E Mail Verlauf Zum Anzeigen der gesamten E Mail Aktivit ten im Zusammenhang mit dem Problem Abstimmungsverlauf Zum Anzeigen einer bersicht ber die einzelnen abgegebenen Stimmen Der Abstimmungsverlauf wird in keiner anderen Ansicht angezeigt Folgende Informationen werden in allen Ansichten mit Ausnahme des Abstimmungsverlaufs angezeigt Datum Das Datum an dem die Aktion ausgef hrt wurde Uhrzeit Der Zeitpunkt zu dem die Aktion ausgef hrt wurde Benutzer Der Benutzer der die Aktion ausgef hrt hat Wenn die Aktion automatisch vom System ausgef hrt wurde ist die Eskalationsregel hier aufgef hrt Aktion
205. g e T glich e W chentlich e Monatlich e J hrlich 6 Die verf gbaren Optionen h ngen davon ab welches Wiederholungsintervall Sie ausw hlen e T glich Zur Auswahl stehen Alle x Tage wobei xeine anzugebende Zahl ist oder Jeden Werktag d h Montag bis Freitag e W chentlich Legen Sie eine Wiederholung f r alle x Wochen wobei xeine anzugebende Zahl ist sowie den Wochentag fest an dem sich der Termin wiederholen soll e Monatlich Geben Sie an dass sich der Termin an einem bestimmten Datum 1 2 3 4 usw alle xMonate z B Terminwiederholung alle zwei Monate am 3 oder an einem bestimmten Wochentag z B am 3 Donnerstag alle xMonate wiederholen soll e J hrlich Geben Sie an dass sich der Termin einmal j hrlich an einem bestimmten Datum z B 14 August oder an einem bestimmten Wochentag eines bestimmten Monats z B j hrlich am 3 Donnerstag im August wiederholen soll 7 W hlen Sie anschlie end Kein Enddatum oder Endet am aus Im zweiten Fall m ssen Sie das Datum eingeben an dem der Termin zum letzten Mal stattfinden soll Sie k nnen z B einen Termin jeden Montag stattfinden lassen und ein Datum drei Monate sp ter festlegen an dem die Terminwiederholung enden soll 8 Klicken Sie zum Erstellen des Termins auf Speichern Termin und Problem werden erstellt und die Seite zum Erstellen von Terminen wird f r dieses Datum angezeigt 138 Numara FootPrints Benu
206. gabe geschlossen wurde Die Abfolge von Unteraufgaben kann von einem Administrator oder Agent sofern dieser ber die entsprechenden Berechtigungen verf gt auf der Seite Details eines Master Kurzproblems festgelegt werden Ein Master Kurzproblem muss mindestens zwei Unteraufgaben aufweisen damit eine Abfolge festgelegt werden kann Das Verfahren zum Angeben einer Abfolge f r Unteraufgaben wird nachfolgend beschrieben Eine Master Kurzproblemvorlage erstellen Sie genauso wie ein Kurzproblem siehe Kurzprobleme weiter oben in diesem Dokument Wenn Sie den Vorgang abgeschlossen haben wird das Master Problem erstellt und automatisch der Warteschlange der dem Master Problem zugewiesenen Bearbeiter hinzugef gt Die verkn pften Unteraufgaben werden ebenfalls automatisch erstellt und den entsprechenden Benutzern zugewiesen Beispielsweise wird der Netzwerkadministrator damit beauftragt eine neue Netzwerkkennung f r den Mitarbeiter zu erstellen der Telefonadministrator wird damit beauftragt dem Mitarbeiter ein neues Telefon zur Verf gung zu stellen und die Mitarbeiter der Inventarverwaltung sind f r die Beschaffung eines neuen Computers zust ndig Wenn die E Mail Benachrichtigungsfunktion f r die Beauftragten und oder Kunden aktiviert ist werden diese per E Mail ebenfalls ber das Master Problem und die Unteraufgaben benachrichtigt HINWEIS Der Name dieser Funktion h ngt davon ab wie die FootPrints Datens tze System und Arbe
207. gabe geh rende Master Problem ist auf der Seite Details der Unteraufgabe verzeichnet sie k nnen auf der Seite Details des Master Problems zus tzliche Unteraufgaben erstellen Wiederholen Sie dazu die oben aufgef hrten Schritte 1 9 Zur Einrichtung eines neuen PC k nnten z B auch folgende Arbeitsschritte geh ren Software installieren E Mail Anwendung konfigurieren Netzwerkkarte konfigurieren usw F r jede dieser Aufgaben k nnte eine Unteraufgabe erstellt werden mit der entweder dasselbe Team oder derselbe Agent beauftragt oder ein anderes Team bzw Agent beauftragt wird Mit Master Problem verkn pfen Zum Verkn pfen dieses Problems mit einem Master Problem oder einem anderen Problem So verkn pfen Sie dieses Problem mit einem Master Problem Klicken Sie im Popup Fenster auf Master Probleme anzeigen Ein neues Fenster mit einer Liste der Master Probleme wird angezeigt Die Problemnummern und namen werden ebenfalls angezeigt Aktivieren Sie das Optionsfeld neben dem Master Problem das Sie als Master f r das aktuelle Problem festlegen m chten Klicken Sie auf OK Die Master Problemnummer wird nun im Popup Fenster Mit Master Problem verkn pfen im Feld Problemnummer angezeigt Sie k nnen die Details des ausgew hlten Master Problems berpr fen indem Sie auf Details anzeigen klicken Klicken Sie auf OK Das aktuelle Problem ist nun eine Unteraufgabe d
208. ge Management berichte k nnen als Vorlagen gespeichert werden Nach dem Ausf hren einer Berichtvorlage werden stets die neuesten Daten ausgegeben Diese Berichte k nnen ber die Webschnittstelle ausgef hrt oder nach Zeitplan automatisch erstellt und per E Mail gesendet werden Administratoren finden weitere Informationen dazu wie Berichte automatisch erstellt und per E Mail gesendet werden in der Numara FootPrints Anleitung im Abschnitt Automatische Berichte Zugreifen auf einen Change Management Bericht 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Meine Berichte Gespeicherte Change Management berichte werden in einem Dropdown Men aufgelistet 2 W hlen Sie den Bericht aus dem Dropdown Men aus 3 Klicken Sie auf das Optionsfeld Ausf hren um den Bericht auszuf hren standardeinstellung auf Bearbeiten um den Bericht zu bearbeiten oder auf L schen um den Bericht zu l schen 4 Klicken Sie auf OK Nehmen Sie wenn Sie Bearbeiten ausgew hlt haben die gew nschten nderungen vor speichern Sie den Bericht und f hren Sie ihn anschlie end aus Wenn Sie Ausf hren ausgew hlt haben wird der Bericht ausgef hrt und angezeigt Wenn Sie L schen ausgew hlt haben wird der Bericht gel scht Das L schen eines Zeiterfassungsberichts erfolgt f r alle Benutzer HINWEIS Beim Speichern des Berichts werden in diesem Fall nur die Formatierungsoptionen und die
209. ge auf der Startseite unter Eigene Genehmigungen e Integrierte Change Management berichte e _ Genehmigung per E Mail e Optional auch anonyme Genehmigungen 31 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Numara FootPrints Servicekatalog Der Servicekatalog stellt das Herzst ck von ITIL v3 dar und der Numara FootPrints Servicekatalog erf llt die Anforderungen von ITIL v3 Ein Servicekatalog ist ein Dokument das eine kurze bersicht ber alle Gesch fts und Infrastrukturdienste gibt die von dem IT Anbieter angeboten werden Hierzu k nnen auch Servicegeb hren z hlen Mithilfe des Numara FootPrints Servicekatalogs k nnen IT Organisationen eine Auswahl an Services anbieten die auf ihre Gesch ftskunden angepasst sind So kann die IT ihren Wert f r das Gesch ft demonstrieren und Transparenz hinsichtlich der Servicekosten bieten Eintr ge im Servicekatalog k nnten neue Ger te Laptop Blackberry etc wichtige betriebliche Dienste wie E Mail oder ein Paket von Services wie f r eine Neueinstellung enthalten Ein Eintrag im Servicekatalog w rde eine Beschreibung des Service der Kosten des Service Level Agreement etc mit einer kundenfreundlichen Oberfl che umfassen Der Numara Servicekatalog baut auf bestehende Funktionen in FootPrints Konfigurationsmanagement Arbeitsbereiche Vorlagen f r Kurzprobleme Selbstbedienung und Change Management auf um eine vollst ndige Servicekatalog L sung anzubieten Aufgrund seiner gro en Fle
210. ge oder FAQ Abfragen nach Popularit t geordnet werden Die Popularit t kann mit einer Benutzerumfrage bei jedem Zugriff auf eine L sung ermittelt werden Wenn sich ein Benutzer bei FootPrints anmeldet und eine L sung aufruft wird die Frage War diese L sung f r Sie hilfreich angezeigt Im entsprechenden Dialogfeld gibt es die Antwortm glichkeiten Ja und Nein Die Antworten werden erfasst und jeder L sung wird ein Popularit tsgrad zugeordnet je h her desto besser Kunden haben keinen Lesezugriff auf diese Einstufungen Jedoch kann jede angezeigte Liste ffentlicher L sungen nach Popularit t geordnet werden Auf der Startseite der Kunden wird stets eine nach Popularit tsgrad sortierte Liste der am h ufigsten aufgerufenen L sungen 160 Numara FootPrints Benutzerhandbuch angezeigt Bearbeiter und Administratoren k nnen diese Popularit tseinstufung die in den meisten Suchergebnissen der Knowledge Base enthalten ist jederzeit anzeigen Knowledge Paks von Right Answers In die Software von Numara sind Knowledge Paks von Right Answers integriert um Supportteams und Kunden einen sofortigen Zugriff auf bekannte L sungen f r technische Probleme zu bieten Mit FootPrints k nnen Sie eine eigene Knowledge Base erstellen oder Knowledge Paks verwenden Knowledge Paks erm glichen den Zugriff auf zahlreiche weitere L sungen f r ber 150 Anwendungen In den Knowledge Paks werden die popul rsten Themen behandel
211. geh rige Master Problem aus Weitere Informationen erhalten Sie unter L schen von Problemen Bearbeiten von Master Problemen Ein Master Problem kann von den Beauftragten des Master Problems oder einer anderen Person mit Bearbeitungsberechtigungen Arbeitsbereichsadministrator Teammitglieder usw bearbeitet werden Zudem k nnen Unteraufgaben wahlweise bei der Bearbeitung der zugeh rigen Master Probleme automatisch aktualisiert werden So bearbeiten Sie ein Master Problem Hierzu bestehen folgende Optionen e Klicken Sie auf der FootPrints Homepage auf das Wort Mehr nach dem Problemtitel und anschlie end auf Bearbeiten e W hlen Sie auf der Seite Details die Option Bearbeiten aus Wenn das Symbol Bearbeiten nicht angezeigt wird verf gen Sie nicht ber die Berechtigung zum Bearbeiten dieses Master Problems Die Maske Master Problem bearbeiten wird angezeigt und enth lt bereits Informationen ber das Master Problem Sie k nnen nun nderungen am Master Problem vornehmen weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von Problemen Wenn Sie die Beschreibung des Problems aktualisiert haben k nnen Sie die zugeh rigen Unteraufgaben aktualisieren Aktivieren Sie hierzu das Kontrollk stchen Alle zugeh rigen Unteraufgaben aktualisieren damit die Beschreibungsfelder der Unteraufgaben entsprechend erg nzt werden Wenn die E Mail Benachrichtigungsfunktion aktiviert ist werden die B
212. gelegt war wird das Problem automatisch geschlossen Wenn ein Problem aktiv ist wird es automatisch der Warteschlange der zust ndigen Agents hinzugef gt Wenn die E Mail Benachrichtigungsfunktion f r die Beauftragten und oder f r die Kunden aktiviert ist werden Benachrichtigungen versandt 8 Wenn es sich bei der Kurzproblemvorlage um ein Master Kurzproblem handelt werden die entsprechenden Unteraufgaben automatisch erstellt 163 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Probleme die anhand der Kurzproblemvorlage erstellt wurden unterscheiden sich nach dem Erstellen nicht von anderen normalen Problemen Sie k nnen u a bearbeitet gel scht und wieder neu zugewiesen werden Es gelten f r sie dieselben Eskalationsregeln HINWEIS Kunden k nnen zwar auch Kurzproblemvorlagen verwenden jedoch unterscheidet sich die Funktionsweise der integrierten Felder bei Kunden und Agents voneinander Die einzige nderung die der Kunde an den integrierten Feldern der Kurzproblemvorlage vornehmen kann und die beim bermitteln des Problems gespeichert wird ist eine nderung des Felds Beauftragter Wenn ein Kunde ein integriertes Feld der Kurzproblemvorlage ndert z B die Felder Status oder Priorit t werden diese nderungen beim Speichern wieder auf die Standardeinstellungen der Vorlage zur ckgesetzt Schnelles L sen h ufig auftretender Probleme mit Hilfe von Kurzproblemvorlagen Master Probleme und Unteraufgaben Manchm
213. gezeigten Men die Option Zu KB hinzuf gen Wenn die Option Zu KB hinzuf gen nicht angezeigt wird verf gen Sie nicht ber die Berechtigung zum Erstellen von L sungen 2 Die Seite L sung erstellen wird angezeigt 3 Knowledge Base W hlen Sie die Knowledge Base aus der Sie die L sung hinzuf gen m chten Die ffentliche Knowledge Base kann von Agents und Kunden aufgerufen werden Die interne Knowledge Base ist ausschlie lich f r Agents zug nglich 4 Titel Der Titel kann f r eine zusammenfassende oder kurze Beschreibung einer L sung oder einer Frage verwendet werden z B Wie kann ich HINWEIS Das Titelfeld einer L sung kann auch anders bezeichnet sein z B Betreff Kurzbeschreibung USW 5 Probleminformationen Kategorisieren Sie die L sung anhand der Felder aus dem Bereich Probleminformationen nach Problemtyp Produkt usw 6 Beschreibung Beschreiben Sie die L sung schrittweise und ausf hrlich im Feld Beschreibung Verwenden Sie verschiedene Formatierungen Aufz hlungszeichen Nummerierungen mehrere Schriftarten usw um die Angaben zur L sung m glichst bersichtlich darzustellen HINWEIS Das Feld Beschreibung einer L sung kann auch anders bezeichnet sein z B Notizen Journal Details usw 7 Pr fen Sie den Text der L sung mit der Option Rechtschreibpr fung auf Rechtschreibfehler Achten Sie auf eindeutige und verst ndliche Formulierungen um de
214. h der im Entscheidungsfeld Dropdown Men ausgew hlten Option wird ein anderes Popup Fenster angezeigt Jedes Popup Fenster ist mit der von Ihnen festgelegten Feldauswahl konfiguriert Angenommen es gibt ein Feld namens Ressource Die Optionen f r dieses Feld lauten Hardware und Software Wenn der Benutzer Hardware aus dem Men ausw hlt wird ein Popup Fenster mit dem Dropdown Men feld Ger t ein mehrzeiliges Zeichenfeld Beschreibung usw angezeigt Das Dropdown Men enth lt ggf eine Liste von Hardwareger ten z B Drucker oder Edge Router im Feld Beschreibung wird das Problem erl utert usw Wenn der Benutzer allerdings Software ausw hlt wird im Popup Fenster mit dem Dropdown Men feld Anwendung eine Liste von Anwendungen wie Excel oder Visio und ein zweites Feld namens Server mit DNS Namen angezeigt e _ Dynamische Dropdown Abh ngigkeitsgruppen Ein Dropdown Men wird zum Entscheidungsfeld f r diese Art der Feldabh ngigkeit In diesem Fall ist allerdings nicht ein Popup Fenster der Abh ngigkeitsfaktor Stattdessen werden Dropdown Men s nacheinander auf derselben Seite angezeigt Die Optionen die in diesen Dropdown Men s angezeigt werden h ngen von der Auswahl im vorigen Dropdown Feld ab Ein Beispiel daf r ist ein Dropdown Men feld Software mit Softwareprodukten Das n chste Feld hei t dann Version Im Feld Software wird e
215. h die angegebene Auswahl zugeordneten Benutzer werden automatisch einem Problem zugewiesen und erhalten eine E Mail Benachrichtigung 6 Allen neuen E Mail bermittlungen wird automatisch die Standardpriorit t zugeordnet 7 E Mail Adressen an die eine Kopie CC einer eingehenden E Mail an FootPrints gesendet wurde werden automatisch der CC Liste f r dieses Problem hinzugef gt Die CC Liste kann von dem Agent oder Administrator der dieses Problem bernommen hat bereinigt werden 150 Numara FootPrints Benutzerhandbuch So bermitteln Sie Informationen zu Projekt oder Adressbuchfeldern 1 F gen Sie im Textteil der E Mail eine Zeile f r jedes Projektfeld ein das bermittelt werden soll 2 Die Projektfelder m ssen mit folgender Syntax angegeben werden Feldname Datenangabe Beispiel Wenn der Name des Felds Problemtyp lautet und f r die Daten der Text Software angegeben wird muss folgende Zeile eingegeben werden Problemtyp Software HINWEIS FootPrints geht in der Standardeinstellung davon aus dass f r die Datenangabe eine Zeile ausreicht Wenn Daten in mehreren Zeilen angegeben werden sollen m ssen Sie am Ende jeder Zeile einen umgekehrten Schr gstrich einf gen 3 Die Anfrage wird in der Standardeinstellung im Standardprojekt f r eingehende E Mails bzw im festgelegten Projekt f r das entsprechende E Mail Konto eingegeben Zum bermitteln einer Anfrage an ein anderes Projekt m ssen Sie die
216. hand der Informationen aus diesen Berichten k nnen Sie ermessen wie gut die Abl ufe in Ihrer Organisation funktionieren und wo Verbesserungen erforderlich sind Folgende Berichte k nnen unter Berichte Metriken ausgef hrt werden e Aktuelle Leistung von Team Agent Zum Erstellen eines Berichts ber aktuell aktive Probleme im Arbeitsbereich gruppiert nach Beauftragten e _Problemstatistik Zum Anzeigen statistischer Kurzinformationen zu bestimmten Problemgruppen 85 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e L sung beim ersten Anruf Zum Ermitteln des Prozentsatzes der Probleme die mit dem Status Abgeschlossen erfasst wurden im Verh ltnis zur Anzahl der Probleme f r deren L sung eine bestimmte Zeit erforderlich war e _L sungsrate Zum Bestimmen des Prozentsatzes zu dem Probleme nach bestimmten Kriterien gel st wurden e Eingegangene gegen Geschlossene Ausgabe einer auf bestimmten Kriterien beruhenden Liste mit den erfassten und abgeschlossenen Problemen e _Umsetzzeit Zum Bestimmen der Dauer f r die Probleme einen bestimmten Status aufwiesen d h wie lange es jeweils gedauert hat den Status zu wechseln e Service Level Agreements Diese Berichtoption liefert pro Service Level Agreement die Anzahl und den Prozentsatz der Probleme die das Ziel erreicht oder berschritten haben bzw gel st oder nicht gel st wurden Dieser Berichttyp kann nicht gespeichert und automatisch ausgef hrt werden e
217. handbuch e Wenn Sie ein anderes Team beauftragen m chten klicken Sie auf den Teamnamen um die Liste zu verkleinern und w hlen Sie ein anderes Team aus f Wenn Sie einen Benutzer ohne sein Team oder einen Benutzer zuweisen m chten der keinem Team angeh rt klicken Sie auf Einzelne Benutzer HINWEIS Wenn die Funktion Automatische Zuordnung aktiviert ist werden die Teams oder Benutzer im Feld Beauftragter angezeigt Diese Zuordnung beruht automatisch auf einer der Optionen in den Dropdown Listen Fragen Sie den Arbeitsbereichsadministrator ob diese Funktion aktiviert ist 10 E Mail Benachrichtigungen Mit dieser Funktion in FootPrints k nnen E Mail Benachrichtigungen an Benutzer gesendet werden sobald ein Problem erstellt aktualisiert oder geschlossen wurde Weiterhin kann eine Umfrage an den Kunden gesendet werden 11 Zeitaufwand Geben Sie in diesem Abschnitt die Zeit ein die Sie f r dieses Problem aufgewendet haben Der Zeitaufwand kann die gesamte Dauer umfassen f r die Sie sich mit diesem Problem besch ftigt haben nicht nur den Zeitaufwand um die Informationen in FootPrints auszuf llen Geben Sie die Stunden und Minuten ein Je nach Arbeitsbereichseinstellung k nnen in diesem Abschnitt zus tzliche Felder angezeigt werden z B Beginn Startdatum Ende Enddatum und Kostensatz Wenn es sich dabei um ein Pflichtfeld handelt m ssen Sie ein Start und Enddatum sowie eine Uhrzeit eingeb
218. hen verschiedene Optionen zur Verf gung Diese werden nachfolgend f r die einzelnen Typen von Berichten ber den Zeitaufwand dargelegt Durchschnittszeit in einem bestimmten Status Status Zum Ausw hlen des Status e Arbeitplan f r Zeitberechnungen verwenden Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen wenn Sie nur Zeiten erfassen m chten die laut Projektarbeitsplan in der regul ren Arbeitszeit liegen e _ Probleme einbeziehen Zum Angeben des Datumsbereichs f r die suche Erstellt oder ge ndert Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben Sie das Datum oder die Daten f r den zu durchsuchenden Zeitraum ein Klicken Sie auf E um einen Kalender anzuzeigen o Am Geben Sie genau ein Datum ein lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Vor Ausgegeben werden Probleme die vor dem angegebenen Datum erstellt oder zuletzt ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer o Nach Ausgegeben werden Probleme die nach dem angegebenen Datum erstellt oder ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das z
219. hiedenen Berichtstypen anzuzeigen e _ Statistikbericht Dieser Bericht hnelt einem Aktivit tsbericht und kann beispielsweise darstellen welche Summen und R ckst nde sich f r einen Zeitraum ergeben haben Wie viele Probleme wurden angelegt geschlossen sind aktiv usw e Bericht Beobachtunggsliste Sie k nnen einen Problemtyp oder ein anderes Feld beobachten und ermitteln wie viele dieser Probleme in einem bestimmten Zeitraum Tag Woche Monat Quartal oder Jahr angelegt oder aktiviert wurden Wenn Sie zum Verfolgen solcher Informationen gespeicherte Suchvorg nge verwenden k nnen Sie mit dem Executive Dashboard eine Beobachtunggsliste erstellen die solche Suchvorg nge ersetzt weil in einer Beobachtungsliste mehrere Felder beobachtet werden k nnen e _SLA Bericht Service Level Agreement SLAs k nnen vereinbarte Schwellen oder Grenzwerte definieren Sie legen also ggf eine definierte Verf gbarkeitszeit f r den Kunden fest Sie k nnen die Schwellenwerte f r SLA Berichte angeben und berpr fen wie gut es den Mitarbeitern gelingt diese einzuhalten Wenn als unterer Schwellenwert f r die Verf gbarkeitszeit 93 festgelegt ist kann der Bericht eine oberhalb des Schwellenwerts gr ne Linie enthalten die bei Ann herung an den Schwellenwert gelb 98 Numara FootPrints Benutzerhandbuch und beim Unterschreiten rot wird Bearbeiter k nnen Berichte erstellen die sich auf bestimmte Service Level beziehen also beispie
220. hsuchenden Felder sollten nicht ausgef llt werden In den Textfeldern d rfen auch bestimmte boolesche Operatoren verwendet werden Weitere Themen dieses Abschnitts e Erweiterte Suchkriterien e Erweiterte Suche Beispiele Erweiterte Suchkriterien Folgende Optionen stehen sowohl in der Maske f r erweiterte Suche als auch in den Formularen f r benutzerdefinierte Berichte Zeiterfassungsberichte und in den Eskalations und Gesch ftsregeln mit geringf gigen Abweichungen zur Verf gung HINWEIS Die Namen vieler Felder in FootPrints k nnen vom Administrator ge ndert werden Titel Priorit t Status Beschreibung usw Dies gilt auch f r die Bezeichnung von Datens tzen Problemen Es k nnen auch benutzerdefinierte Felder erstellt werden Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden in diesem Benutzerhandbuch FootPrints Datens tze immer als Probleme bezeichnet und die anderen Felder mit ihren Standardbezeichnungen benannt 1 Registerkarte Problem Allgemeine Informationen e Titel Geben Sie ein Wort oder Ausdr cke ein nach denen gesucht werden soll Die Booleschen Operatoren AND OR und NODATA werden unterst tzt Boolesche Operatoren e Beschreibung Wenn ein Wort oder ein Ausdruck eingegeben wurde oder mehrere durch boolesche Operatoren verkn pfte W rter werden nur Probleme ausgegeben deren Beschreibung dieses Wort oder diesen Ausdruck enth lt e Schl sselwort Wenn ein Wort oder ein Ausdruck eingegeben
221. ht empfohlen dass der Status zu Beginn auf geschlossen gesetzt wird da eine der Hauptfunktionen eines allgemeinen Problems darin besteht beim Schlie en des allgemeinen Problems gleichzeitig alle zugeh rigen Probleme zu schlie en Probleminformationen F llen Sie die Arbeitsbereichsfelder nach Bedarf aus Die Pflichtfelder m ssen ausgef llt werden Bei GlobalLinks werden die hier ausgew hlten Optionen bernommen Beschreibung Geben Sie eine Beschreibung des Problems ein ber dieses Feld k nnen Sie eine detailliertere Beschreibung des Problems eingeben mit Angabe der Symptome Informationen zur Problemdiagnose der betroffenen Systeme der gesch tzten Zeit zur Behebung des Problems usw Diese Beschreibung wird von den Problemen bernommen die mit dem allgemeinen Probem verkn pft sind 172 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Anlagen Sie k nnen beliebig viele Dateien anh ngen die mit dem allgemeinen Problem verkn pft werden sollen Diese Dateien werden auch mit den Problemen verkn pft die mit dem allgemeinen Problem verkn pft sind Administratoren k nnen Regeln f r Anh nge definieren in denen Gr enbeschr nkungen und oder Dateitypen definiert sowie Anh nge zwingend erforderlich gemacht werden k nnen Regeln k nnen auf der Basis von Feldern wie dem Statusfeld angewendet werden Das bedeutet dass ein Anhang zum Beispiel bei dem Status Offen zwingend ist nicht jedoch bei einem anderen Status Zuweisung Da
222. htigungen verf gen So legen Sie auf der Seite Details eines Master Problems eine Abfolge f r Unteraufgaben fest Wechseln Sie auf die Seite Details des Master Problems Klicken Sie auf die Registerkarte Zugeh rige Probleme 170 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Aktivieren Sie das Kontrollk stchen zum Zulassen einer Abfolge von Unteraufgaben In dem Abschnitt werden Dropdown Felder angezeigt ber die Sie die Abfolge der Unteraufgaben festlegen k nnen Legen Sie durch Ausw hlen in den Dropdown Feldern neben der jeweiligen Unteraufgabe eine Abfolge fest Es k nnen mehrere Unteraufgaben mit der gleichen Abfolgenummer versehen werden Dann sind diese Unteraufgaben gleichwertig und unterliegen keiner Abfolgeordnung Allerdings k nnen nachfolgende Unteraufgaben erst dann bearbeitet werden wenn die vorherigen Unteraufgaben mit gleicher Abfolgenummer geschlossen sind So k nnen Sie z B die ersten beiden Unteraufgaben auf Platz 1 setzen Es ist folglich fakultativ welche der beiden Unteraufgaben Sie zuerst schlie en Allerdings m ssen beide Unteraufgaben geschlossen sein bevor die Unteraufgabe auf Platz 2 bearbeitet oder geschlossen werden kann Nachdem Sie die Reihenfolge der Unteraufgaben festgelegt haben klicken Sie auf Abfolge der Unteraufgaben aktualisieren Die Abfolge wird gespeichert und in FootPrints erzwungen Die Seite Kurzproblemvorlage wird angezeigt Aufheben der Abfolge der Unteraufga
223. ichert Wenn diese Funktion nicht erforderlich ist kann sie f r das jeweilige Projekt deaktiviert werden Mit diesen Daten k nnen Zeiterfassungsberichte erstellt werden Diese k nnen zur Fakturierung und zur Erfassung zeitbezogener Informationen verwendet werden z B wie lange ein oder mehrere Benutzer mit bestimmten Problemen befasst waren Ein Zeiterfassungsbericht enth lt die Gesamtsumme und die Mittelwerte aller Zeiterfassungsdaten des jeweiligen Berichts sowie Zeiterfassungsinformationen ber jedes einzelne Problem So kann der Zeiterfassungsbericht nicht nur f r spezifische Daten f r Fakturierungszwecke sondern auch f r Gesamtsummen und Mittelwerte eines bestimmten internen Benutzers Kunden Status oder Priorit tstypen usw verwendet werden 28 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Numara FootPrints Kalender Der Kalender in FootPrints ist ein webbasiertes Kalendersystem und Bestandteil der Problemerfassung sowie des Kundenproblemmanagements in FootPrints Agents und Administratoren k nnen damit pers nliche und projektspezifische Termine erfassen Besprechungen Auftr ge usw planen Kalendertermine k nnen mit den Problemen in FootPrints verkn pft werden Es k nnen wiederkehrende Termine erstellt werden die automatisch neue Problemeintr ge erstellen sobald diese wieder auftreten Termine k nnen per E Mail mit Microsoft Outlook synchronisiert werden oder auch wenn Sie das Add On Modul FootPrints Sync erworben haben mi
224. icht ganz oben angezeigt da ihnen keine Uhrzeit zugewiesen ist Ende W hlen Sie die Uhrzeit f r das Ende des Termins aus Wenn in der Tagesansicht eine Uhrzeit ausgew hlt wurde ist hier in der Standardeinstellung Beginn plus eine Stunde eingetragen Wenn Sie das 12 Stunden Format verwenden m ssen Sie AM oder PM ausw hlen Wenn f r Beginn Kein ausgew hlt wurde muss dies auch f r ende gew hlt werden 5 Registerkarte Allgemeine Informationen Ort Hier kann ein Ort f r die Besprechung oder den Termin eingetragen werden z B Sitzungssaal oder Beim Kunden Mit Problem verkn pfen Wenn der aktuelle Arbeitsbereich mindestens ein Datum Uhrzeit Feld enth lt k nnen Sie den Termin auch mit einem Problem verkn pfen Wenn Sie den Termin im Kalender erstellen wird automatisch ein neues Problem mit den Daten des Termins erstellt Klicken Sie auf das Datum Uhrzeit Feld um dort die im Dropdown Feld ausgew hlte Anfangszeit des Termins zu bernehmen W hlen Sie Keine Verkn pfung aus wenn Sie keine Verkn pfung zu einem Problem erstellen m chten Vollst ndige Informationen zu dieser Funktion finden Sie auf Seite 134 unter Verkn pfen von Terminen mit Problemen 130 6 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kalender Diese Option ist nur beim Erstellen eines Termins in einem pers nlichen Kalender verf gbar Wenn Pers nlich ausgew hlt wurde wird der Termin sowohl
225. ie empfangen Abgeschlossen ausw hlen m ssen Sie auch einen Zeitraum ausw hlen und festlegen ob nur eigene oder die Probleme des gesamten Arbeitsbereichs angezeigt werden sollen In der Komponente werden dann die Probleme f r die angegebenen Agents angezeigt die in dem bezeichneten Zeitraum empfangen bzw abgeschlossen wurden e Aktuell angemeldete Benutzer Zum Anzeigen der Anzahl und der Kennungen der Benutzer die im aktuellen Arbeitsbereich angemeldet sind Wenn Sie diese Komponente aktivieren m ssen Sie festlegen wie viele Datens tze auf der ersten Seite der Liste angezeigt werden sollen e _Benutzerdefiniert Geben Sie benutzerdefinierten Code ein um diesen in der Dashboard Komponente anzuzeigen M glich sind HTML Javascript usw 42 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Allgemeine Probleme Zum Auflisten der allgemeinen Probleme Durch Klicken auf Links in der Komponente Allgemeine Probleme gelangen Sie direkt zu dem Problem und k nnen ein verkn pftes Problem erstellen Wenn Sie diese Komponente aktivieren m ssen Sie festlegen wie viele Datens tze auf der ersten Seite der Liste angezeigt werden sollen Neueste L sungen Zum Anzeigen der neuesten L sungen in der Knowledge Base Sie m ssen angeben wie viel vom Titelfeld der L sung angezeigt werden soll Eigene Zuweisungen Zum Anzeigen der Anzahl und der Titel der dem Benutzer aktiv zugewiesenen Probleme Die Listeneintr ge sind mit den Problemen verkn
226. ie dass der hierf r verwendete Name nicht Startseite Master Kontaktdatensatz ist sondern der Name des f r Master Kontaktdatens tze verwendeten Felds Falls das Feld Firma verwendet wird lautet der Name der Men auswahl Startseite Firma Wenn Sie die Startseite des Master Kontaktdatensatzes ausw hlen werden Datens tze in alphanumerischer Reihenfolge basierend auf dem f r den Master Kontaktdatensatz verwendeten Feld angezeigt Wenn die Datens tze beispielsweise basierend auf einem Feld mit dem Namen Firmenname organisiert sind basiert die erste Spalte mit Kontaktdatens tzen auf diesem Feld Mit den Master Kontaktdatens tzen k nnen folgende Aktionen auf der Adressbuch Startseite ausgef hrt werden e Erstellen eines Master Kontaktdatensatzes e Suchen von Master Kontaktdatens tzen e Anzeigen der Details von Master Kontaktdatens tzen Auf der Detailseite von Master Kontaktdatens tzen k nnen folgende Aufgaben ausgef hrt werden e Edittherecord e Copy the record e Delete the record e Create a new issue e View a history search e Generate a report on the history 122 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e List associated contacts Sowohl in den System als auch in den Arbeitsbereichseinstellungen kann die Bezeichnung Master Kontaktdatensatz ge ndert werden Der Standardbegriff Kontakt sollte ggf vor dem Konfigurieren der Funktion Master Kontaktdatensatz ge ndert werden Wenn der
227. ie per Fernzugriff die Steuerung des Desktops eines Benutzers bernehmen um dort Fehler zu beheben Die Optionen auf der Symbolleiste richten sich nach Ihrer Rolle Zus tzlich k nnen bis zu drei benutzerdefinierte Schaltfl chen auf der FootPrints Symbolleiste konfiguriert werden Wenn Sie weitere Schaltfl chen auf der Hauptsymbolleiste sehen wurden diese unter Umst nden von Ihrem Administrator konfiguriert Unterhalb der Symbolleiste Neusortieren der Startseite Die auf der Startseite angezeigte Liste kann nach Spalten neu sortiert werden Bei den meisten Kopfzeilen auf der Startseite oder der Seite mit den Suchergebnissen handelt es sich um Hypertext Links Die aktuell sortierte Spalte ist mit einem Pfeil nach unten gekennzeichnet Neusortieren der Liste Fahren Sie mit dem Cursor ber die Kopfzeile der Spalte Rechts neben dem Namen der Spalte wird ein Pfeil nach unten angezeigt 1 Klicken Sie rechts neben dem Namen der Spalte auf den Pfeil nach unten Ein Men wird angezeigt 2 Klicken Sie im Men auf Aufsteigend sortieren oder Absteigend sortieren um die Spalte aufsteigend oder absteigend zu sortieren HINWEIS Die Startseite kann nicht nach dem Beauftragtenfeld oder einem Zeitfeld sortiert werden Alle anderen Felder auch die benutzerdefinierten Felder k nnen sortiert werden Zum Anzeigen von Problemdaten die nach Beauftragten sortiert sind m ssen Sie die Berichtfunktion verwenden Filtern von Spalten
228. ie wie beim Erstellen eines normalen Problems die Kontaktdaten des Benutzers aus Probleminformationen Es wurden bereits Informationen zum allgemeinen Problem eingetragen Sie k nnen ggf Anderungen vornehmen oder weitere Felder ausf llen Beschreibung Die Beschreibung des allgemeinen Problems wurde bereits eingetragen Nehmen Sie ggf nderungen vor nderungen dieses Feldes wirken sich nicht auf das allgemeine Problem aus Anlagen Die an das allgemeine Problem angeh ngten Dateien sind hier ebenfalls verkn pft Zuweisung In der Standardeinstellung wird der GlobalLink Ihnen oder derjenigen Person zugewiesen die normalerweise f r Probleme zust ndig ist die auf Problemtypen oder anderen automatischen Zuweisungsregeln Eskalationsregeln basieren Der urspr ngliche Beauftragte des allgemeinen Problems ist weiterhin dem haupts chlichen allgemeinen Problem zugewiesen Dieser Beauftragte ist auch daf r zust ndig das allgemeine Problem zu schlie en wobei auch alle zugeh rigen GlobalLinks geschlossen werden E Mail Der Agent oder das Team der bzw das dem GlobalLink zugewiesen ist wird per E Mail benachrichtigt wenn das Kontrollk stchen Beauftragter aktiviert ist Der Kunde erh lt eine E Mail wenn das Kontrollk stchen Kontakt aktiviert ist Zeiterfassung Die Informationen zur Zeiterfassung beziehen sich auf diesen GlobalLink Klicken Sie auf OK Der GlobalLink wird erstellt Er wird auf der Seite Detail
229. ier Support Techniker sind Alle f nf Benutzer geh ren dem Support Team Ebene 1 an wobei dem Teamleiter eine spezifische Rolle zugewiesen wird und die anderen Mitglieder die Rolle Techniker erhalten Weitere Aspekte zu Rollen und Teams e Eine Rolle viele Teams Obwohl ein Benutzer mehreren Teams angeh ren kann kann er nur eine Benutzerrolle in einem Projekt bekleiden Ungeachtet der Teamzugeh rigkeit verf gen Benutzer in einem Projekt ber identische Berechtigungen e Teamleiter Einem Team kann ein Teamleiter zugewiesen werden Damit kann zugleich praktisch festgelegt werden an wen eine E Mail geschickt werden soll wenn eine Escalation eines Problems erfolgt e _ Kunden Kunden k nnen nicht in Teams eingeteilt werden da ihnen keine Probleme zugewiesen werden k nnen Kunden sind in Organisationseinheiten eingeteilt Eine Organisationseinheit ist eine optionale Eigenschaft eines Kontakts im Adressbuch Zu Organisationseinheiten z hlen z B Abteilung Gesch ftsbereich oder Unternehmen Wenn eine Organisationseinheit angegeben ist werden die Kontakte im Adressbuch nach dieser Einheit sortiert Kunden k nnen allerdings einer benutzerdefinierten Rolle zugewiesen werden damit spezielle Berechtigungen erstellt werden k nnen e _ Identischer Name f r Rolle und Team Zwar k nnen Sie durch die M glichkeit Rollen und Teams getrennt voneinander festzulegen flexibler agieren aber Sie k nnen auch
230. ier auf die Schaltfl che Meine Java Installation aktualisieren klicken Wenden Sie sich an den Numara FootPrints Asset Core Administrator wenn Sie Unterst tzung ben tigen FootPrints Symbolleiste Die FootPrints Symbolleiste bietet folgende Optionen Startseite Zur Anzeige der FootPrints Startseite Neues Problem Zur Anzeige der Seite Neues Problem Fahren Sie mit der Maus ber die Schaltfl che um weitere Funktionen anzuzeigen Neuer Global Zum Erstellen eines neuen allgemeinen Problems Zu KB hinzuf gen Zum Hinzuf gen eines bestehenden Problems zur Knowledge Base Kurzprobleme W hlen Sie ein Kurzproblem aus der Liste der Kurzprobleme aus Berichte Eigene Berichte Anzeige einer Seite zum Ausf hren Bearbeiten oder L schen gespeicherter benutzerdefinierter oder metrischer Berichte Neuer Bericht Erstellen eines detaillierten Berichts anhand der Datenbank m Metriken Erstellen eines Berichts ber statistische und Verlaufsdaten Arbeitsbereich bergreifend Erstellen eines Berichts ber Daten aus mehreren FootPrints Arbeitsbereichen Zeiterfassung Erstellen Anzeigen eines Zeiterfassungsberichts nderungsmanagement Erstellen Anzeigen eines nderungsmanagementberichts Arbeitsbereichs Flashboard Das Arbeitsbereichs Flashboard ist nur f r Arbeitsbereichs und Systemadministratoren verf gbar Dort werden die Aktivit ten im gegenw rtigen Arbeitsbereich angezeigt Pers nli
231. ies betrifft die Probleme denen Sie als Agent zugeordnet sind Als Administrator haben Sie Schreibzugriff auf alle Probleme Wenn CC Aktualisierungen zul ssig sind k nnen Sie die Beschreibungen aller Probleme aktualisieren auch wenn Sie nicht als Beauftragter zugewiesen sind Wenn diese Art der Aktualisierung unzul ssig ist erhalten Sie eine Fehlermeldung per E Mail Unten finden Sie ein Beispiel f r eine Antwort E Mail Das Problem wird durch eine neue Nachricht die der Benutzer in der Beschreibung eingegeben hat aktualisiert und geschlossen Achten Sie darauf dass durch das E Mail Programm Microsoft Outlook der Header der sich auf die Originalnachricht bezieht ber der Trennlinie eingef gt wurde FootPrints erkennt und verwirft diese Informationen Lediglich die vom Benutzer geschriebene neue Nachricht wird erfasst Da Status Closed in eine neue Zeile geschrieben wurde wird das Problem geschlossen Beachten Sie auch dass die Engangsnummer Problemnummer und die Projektkennung in der Betreffzeile der E Mail enthalten sind Diese m ssen beibehalten werden da die Aktualisierung andernfalls nicht durchgef hrt werden kann Aktualisieren und Schlie en eines Problems per E Mail Hinzuf gen einer Beschreibung Kunden Beauftragte und Administratoren k nnen den ihnen zugewiesenen Problemen neue Beschreibungen hinzuf gen Dabei m ssen die folgenden Vorgaben f r E Mails eingehalten werden 1 Betreff In der Betreffzeile de
232. ihrem PIM Pers nlicher Informationsmanager und vice versa e _ Erstellen zugewiesener Aufgaben von FootPrints Problemen im PIM und Aktualisieren der Statusfelder von Problemen in FootPrints gem dem Feld im PIM e _ Synchronisieren des FootPrints Adressbuchs mit dem PIM bertragen der Kontakte im FootPrints Adressbuch auf den PIM F r Numara FootPrints Sync ist die Einrichtung eines Clients erforderlich Numara FootPrints Sync unterst tzt Microsoft Outlook Lotus Notes Palm Desktop Hotsync Pocket PC ber Outlook Blackberry RIM und Outlook Express Dieses Add On Modul muss f r die Verwendung mit Numara FootPrints separat erworben werden HINWEIS Die Synchronisierung mit Blackberry RIM ist ein zweischrittiges Verfahren in dem der Benutzer entweder Numara FootPrints mit Outlook auf dem Desktop und dann Blackberry RIM mit Outlook synchronisiert oder Blackberry RIM mit Outlook und dann Outlook mit Numara FootPrints synchronisiert Weitere Informationen zur Installation und Konfiguration des Clients finden Sie in Numara FootPrints Sync 33 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kapitel 3 Numara FootPrints Benutzeroberfl chee Nach der erfolgreichen Anmeldung wird die FootPrints Startseite angezeigt Die FootPrints Startseite ist der Ausgangspunkt eines FootPrints Arbeitsbereichs Sie k nnen jederzeit zur Startseite zur ckkehren indem Sie auf der Symbolleiste auf Startseite klicken Die FootPrints Startseite wir
233. im pers nlichen Kalender des Benutzers als auch im pers nlichen Kalender jedes Eingeladenen angezeigt Wenn Pers nlich amp Arbeitsbereich ausgew hlt wurde wird der Termin au erdem allen Benutzern im Arbeitsbereichskalender angezeigt Bei im Arbeitsbereichskalender erstellten Terminen wird diese Option nicht angezeigt Folgende Termine werden automatisch sowohl im Arbeitsbereichskalender als auch in den pers nlichen Kalendern aller Eingeladenen angezeigt Beschreibung Die Beschreibung kann Anmerkungen oder Einzelheiten zum Termin enthalten Registerkarte Teilnehmer Verf gbarkeit pr fen Bevor Sie Agents zu einem Termin einladen k nnen Sie anhand ihrer Arbeitspl ne pr fen wann der optimale Zeitpunkt f r den Termin ist Teilnehmer Jedes Mitglied des aktuellen Arbeitsbereichs kann zu einem Termin eingeladen werden Es kann sich dabei beispielsweise um Teammitglieder handeln die zu einer Teambesprechung eingeladen werden oder um einen Techniker der zur Arbeit bei einem Kunden eingeteilt ist Markieren Sie zum Einladen eines Benutzers seinen Namen im Feld auf der linken Seite und klicken Sie auf den Pfeil nach rechts Klicken Sie auf Ea Verf gbarkeit pr fen um zu ermitteln wer f r den Termin verf gbar ist Klicken Sie zum Einladen des gesamten Teams auf den Teamnamen w hlen Sie Team zuweisen aus und klicken Sie dann auf den Pfeil nach rechts Der Termin wird f r jedes einzelne Teammitglied in den Verf gbarke
234. in Softwaretitel ausgew hlt Die Optionen im Dropdown Feld h ngen von der Auswahl des Softwareprodukts im Entscheidungsfeld ab Das n chste Dropdown Men feld hei t z B Bekannte Probleme Es enth lt eine Liste bekannter Probleme des spezifischen Softwareprodukts und der Version Wenn ein anderes Softwareprodukt ausgew hlt wird werden andere Versionsnummern angezeigt und je nach ausgew hlter Version werden bekannte Probleme angezeigt Diese Art der Feldabh ngigkeit macht sich beim Einrichten von Abh ngigkeitsgruppen auf mehreren Ebenen bezahlt auf denen die Informationen analysiert und die bermittelten Informationen ausf hrlich dargestellt werden Projektschema Als Projektschema wird die Anordnung der Felder in einem Projekt bezeichnet Das Projektschema ist besonders dann hilfreich wenn Sie Daten in FootPrints importieren oder aus FootPrints exportieren Anhand des Projektschemas wird die bereinstimmung der Tabellen berpr ft InstaCalc Felder Mit den Projektfeldern in FootPrints k nnen Sie einfache mathematische Formeln erstellen Mit den Formeln k nnen Sie Multiplikation Division Addition und Subtraktion durchf hren sowie das un re Minus und Klammern verwenden F r Formeln gelten die Standardregeln f r Rechenvorg nge 20 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Adressbuch Das Adressbuch in FootPrints ist eine Datenbank aus Kontaktinformationen der Endbenutzer wie Mitarbeitern Remote Benutzern oder Kun
235. in die Kategorie Gel st eingeordnet wird f hrt der bergang zu diesem Status nicht nur zur Ausl sung des L sungsereignisses sondern auch zur Ausl sung der Ereignisse Erstellung Aktivierung und Beantwortung sofern diese Ereignisse noch nicht aufgetreten sind Anzeigen des Executive Dashboard W hlen Sie zum anzeigen des Executive Dashboard in der FootPrints Service Core Symbolleiste Berichte und dann im Dropdownmen Executive Dashboard Aktivieren des Executive Dashboard als Standardseite sie k nnen das Executive Dashboard als Standardseite nach der Anmeldung bei FootPrints Service Core konfigurieren Das Executive Dashboard ist dann die erste Seite die nach dem Anmelden angezeigt wird Dieses Verhalten ist f r Benutzer hilfreich die Executive Dashboard Berichte anzeigen wollen ohne die Navigation in FootPrints Service Core erlernen zu m ssen Um das Executive Dashboard als Standardstartseite zu konfigurieren m ssen Sie die entsprechende Einstellungen unter Einstellungen auf der Registerkarte Pers nliche Informationen vornehmen Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Einstellungen Entfernen eines Berichts Eu Sie zum Entfernen eines Berichts aus dem Executive Dashboard auf das M lleimersymbol 12 neben dem Berichtsnamen Wenn ein Bericht entfernt wurde und wieder angezeigt werden soll m ssen Sie auf den Link Dashboard wechseln oben in der Berichtsansicht und dan
236. iner FootPrints Projektdatenbank aufgezeichnet organisiert und verwaltet Dazu geh ren u a die folgenden Angaben L sungen zu allgemeinen Problemen Antworten auf h ufig gestellte Fragen Patches und Unterlagen In der Knowledge Base in FootPrints k nnen Sie von den Erfahrungen von Kunden und Agents profitieren und eine Datenbank mit L sungen f r alle Projektmitglieder erstellen Agents k nnen dadurch ggf schneller L sungen zu wiederkehrenden Problemen finden und Kunden gewinnen Selbstvertrauen wenn sie Antworten auf Fragen finden ohne eine Anfrage zu bermitteln Eintr ge in der Knowledge Base werden als L sungen bezeichnet L sungen k nnen eigens f r die Knowledge Base entwickelt werden oder sind gel ste Probleme Bei bestimmten Benutzern kann eine Genehmigung erforderlich sein bevor eine bermittelte L sung in die Knowledge Base eingepflegt wird Genehmigungen werden im folgenden Abschnitt ausf hrlicher beschrieben Interne Knowledge Base L sungen k nnen der internen Knowledge Base zugewiesen werden Diese interne Knowledge Base steht nur internen Benutzern von FootPrints zur Verf gung d h mit einer Kundenrolle ist kein Zugriff m glich Allerdings k nnen die Rollen interner Benutzer so konfiguriert werden dass auch diese nicht auf die Knowledge Base zugreifen k nnen ffentliche Knowledge Base L sungen k nnen der ffentlichen Knowledge Base zugewiesen werden Die ffentliche Knowledge Base steht al
237. instellung eines neuen Mitarbeiters dem Change Management usw Beziehungen zwischen bergeordneten und untergeordneten Problemen erstellt werden Unteraufgaben k nnen manuell von einem Agent oder automatisch ber eine Master Kurzproblemvorlage erstellt werden Verwenden von Master Kurzproblemvorlagen Mit Master Kurzproblemvorlagen k nnen alle Bearbeiter eines Arbeitsbereichs komplexe Probleme mit Hilfe vorgefertigter Vorlagen f r den jeweiligen Problemtyp schnell bearbeiten Die zugeh rigen Unteraufgaben werden automatisch vom System erstellt Die Agents m ssen lediglich die Kontaktdaten des Kunden eintragen und die sonstigen Pflichtfelder ausf llen die in der Vorlage noch nicht ausgef llt sind Dies spart Zeit bei h ufigen oder wiederkehrenden 169 Numara FootPrints Benutzerhandbuch mehrschrittigen Problemen z B bei der Einstellung eines neuen Mitarbeiters Genehmigungen im Change Management usw Wenn mindestens eine Kurzproblemvorlage vom Arbeitsbereichsadministrator erstellt wurde wird den Bearbeitern des Arbeitsbereichs auf der FootPrints Symbolleiste die Option Kurzproblem angezeigt Master Kurzproblemvorlagen werden in demselben Abschnitt aufgelistet F r Master Kurzproblemvorlagen kann eine Hierarchie von Unteraufgaben erstellt werden Dabei wird f r den Abschluss der Unteraufgaben eine Abfolge festgelegt so dass eine Unteraufgabe erst dann geschlossen oder bearbeitet werden kann wenn die vorhergehende Unterauf
238. ints Dashboard Elements So f gen Sie Ihrer Startseite ein Dashboard Element hinzu 1 Klicken Sie im Feld Verf gbare Komponenten auf die Dashboard Komponente die angezeigt werden soll Die Komponenten k nnen nur einzeln ausgew hlt werden F r zus tzliche Einstellungen die Sie vornehmen m ssen werden entsprechende Felder angezeigt Geben Sie alle zus tzlichen Einstellungen ein Klicken Sie auf Komponente hinzuf gen Die Dashboard Komponente wird im aktuellen Dashboard Bereich als Symbol angezeigt F hren Sie den Mauszeiger ber angezeigte Dashboard Komponenten um anzuzeigen was im aktuellen Dashboard enthalten ist Geben Sie unten auf der Seite im Feld nderungen bernehmen Ihr Kennwort ein und klicken Sie auf speichern Wenn Sie diesen Schritt berspringen werden die Anderungen verworfen 43 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Bearbeiten eines FootPrints Dashboard Elements 1 Klicken Sie im aktuellen Dashboard Bereich auf die zu bearbeitende Dashboard Komponente Die Komponenten k nnen nur einzeln ausgew hlt werden Folgende Schaltfl chen werden angezeigt e Bearbeitung abschlie en e Element l schen e Bearbeiten abbrechen 2 ndern Sie die Einstellungen nach Bedarf 3 Klicken Sie zum Speichern auf Bearbeitung abschlie en oder klicken Sie auf Bearbeitung abbrechen wenn die Dashboard Komponente unver ndert bleiben soll 4 Geben Sie unten auf der Seite im Feld
239. ion festgelegt werden Konfigurationsmanagementdaten k nnen in die Problemdaten importiert werden Mit Berichterstellungsfunktion HINWEIS Das Erweiterte Starterpaket erfordert den Erwerb des Konfigurationsmanagement Moduls Weitere Informationen zum Erwerb des Erweiterten Starterpakets erhalten Sie von Ihrem Vertriebsverantwortlichen e Numara FootPrints Sync Bidirektionale dynamische Synchronisierung von Kalenderterminen Aufgaben und Kontakten mit dem Desktop des Benutzers dem PIM Pers nlicher Informationsmanager oder einem Handheld Tool e Numara Asset Management Automatische Erkennung von PC Best nden Netzwerkmanagement und Bereitstellung von Software wenn Sie die folgenden Module in beliebiger Kombination einsetzen Numara Asset Manager Umfassende aktuelle Erkennung von PC Hardware und Software Integration von Microsoft System Center Configuration Manager SMS in Numara FootPrints Erm glicht Help Desk Agents den dynamischen Zugriff auf PC Bestandsdaten w hrend sie in Numara FootPrints ein Problem bearbeiten Numara FootPrints Benutzerhandbuch Numara FootPrints Dynamic Address Book Link Erm glicht den Zugriff auf mehrere LDAP basierte sowie SOL basierte Adressb cher Integration von Right Answers in Numara FootPrints Umfassende Knowledge Paks mit unz hligen L sungsangeboten f r mehr als 150 Anwendungen Numara FootPrints Telefonie Kontaktcenterservice mit Numara FootPrints Software
240. ischen Link wobei die nderungen an einem Problem im anderen ebenso angezeigt werden Probleme k nnen innerhalb eines Arbeitsbereichs oder arbeitsbereich bergreifend verkn pft werden HINWEIS In den Arbeitsbereichsregeln Issue workflow sind die Felder festgelegt die bei dynamischen Links aktualisiert werden 66 Numara FootPrints Benutzerhandbuch So verkn pfen Sie Probleme 1 Ermitteln Sie vor dem Erstellen des Links die Problemnummer des zweiten Problems zu dem die Verkn pfung erstellt werden soll 2 ffnen Sie im ersten Problem die Seite Details 3 Klicken Sie oben auf der Seite auf das Symbol Link Das Fenster Link zu vorh Problem L sung erstellen wird angezeigt 4 W hlen Sie aus der Arbeitsbereichs Dropdown Liste den Arbeitsbereich aus in dem sich das Problem befindet zu dem die Verkn pfung erstellt werden soll 5 Geben Sie die Problemnummer des Problems ein zu dem Sie die Verkn pfung erstellen m chten 6 Aktivieren Sie das Optionsfeld f r den entsprechenden Linktyp statisch oder dynamisch 7 Klicken Sie auf OK Der Link wird erstellt Aufheben der Verkn pfung von Problemen Die Verkn pfung von Problemen sei es durch Kopieren innerhalb eines Projekts oder in ein anderes Projekt durch eine Master Unteraufgabe Beziehung oder direkt von der Seite Details oder Problem bearbeiten kann auch wieder aufgehoben werden Die Verkn pfung von Problemen kann nur auf der
241. isten Problem und Kontaktinformationsfelder Auf Titel Beschreibung und mehrzeilige Textfelder ist der Z hler nicht anwendbar da diese gew hnlich eindeutige Daten enthalten Ein Z hler f r das Statusfeld w rde beispielsweise ausgeben wie viele Probleme welchen Status aufweisen Durchschnitt Der Durchschnitt der summe aller Felddaten f r die ausgegebenen Probleme Diese Option ist nur auf integrierte Statistik und benutzerdefinierte Zahlenfelder anwendbar Folgende integrierte Statistikfelder sind verf gbar Alter des Problems Die Zeit die seit Erstellung des Problems verstrichen ist sollte nur bei Berichten ber aktive Probleme angewendet werden Zeit bis zur Schlie ung Die Zeit die von der Erstellung des Problems bis zu seiner Schlie ung verstrichen ist Diese Option sollte nur auf Berichte ber abgeschlossene Probleme angewendet werden Gesamtkosten Die Gesamtsumme die f r das Problem in Rechnung gestellt wird auf der Basis von Zeiterfassungsdaten und den Stundens tzen der Benutzer Gesamtzeit Die Gesamtzeit die f r das Problem aufgewendet wurde auf der Basis von Zeiterfassungsdaten HINWEIS Die Statistik ber die Gesamtkosten und die Gesamtzeit beruht auf der Gesamtlebensdauer des Problem ohne in den Berichtkriterien ausgew hlte Datenbereiche oder Benutzer zu ber cksichtigen F r Zeiterfassungsdaten f r einzelne Benutzer oder Datenbereiche verwenden Sie die Zeiterfassungsberi
242. ite Einstellungen im Abschnitt Probleme Klicken Sie dazu auf Einstellungen anschlie end auf die Registerkarte Probleme und treffen Sie eine Auswahl Registerkarten mit Pflichtfeldern sind auf den Seiten Problem erstellen und Problem bearbeiten mit rotem Text beschriftet damit die Suche nach unvollst ndigen Pflichtfeldern leichter f llt Der Text wird auch nach dem Ausf llen der Pflichtfelder weiterhin in Rot angezeigt Ob alle Pflichtfelder ausgef llt wurden 55 Numara FootPrints Benutzerhandbuch k nnen Sie ermitteln indem Sie das Problem bermitteln Sie werden von FootPrints ber unvollst ndige Pflichtfelder informiert Bearbeiten von Problemen Auf Bildschirm Details sind folgende Optionen f r Probleme aufgef hrt Details Zum Anzeigen der Problemdetails Standard e Bearbeiten Zum Edit des Problems ist nur verf gbar wenn Sie ber die Berechtigung zum Bearbeiten des Problems verf gen e bernehmen Zum bernehmen des Problems ist nur verf gbar wenn Sie ber die Berechtigung zum bernehmen des Problems verf gen e _ Kopieren Verschieben Durch Klicken auf dieses Symbol wird eine zweite Symbolleiste ge ffnet ber die Sie das Problem innerhalb des aktuellen Projekts kopieren oder es kopieren und dann in ein anderes Projekt verschieben k nnen e Link Zum Erstellen eines Links zu einem anderen Problem im selben Projekt oder in einem anderen Projekt e _ Unteraufgabe Dur
243. itet werden k nnen Wenn die Funktion Zeiterfassungsbemerkungen aktiviert ist k nnen Sie hier Bemerkungen mit bis zu 255 Zeichen eingeben 12 Verlauf Der Verlauf eines Problems kann nur mit den entsprechenden Berechtigungen angezeigt werden Sie k nnen den Verlauf eines Problems nicht bearbeiten 13 nderungen bermitteln Sobald Sie nderungen bermitteln k nnen klicken Sie auf Speichern Das Problem wird aktualisiert und auf der FootPrints Startseite angezeigt Wenn das Problem mehrzeilige Felder mit Zeitstempel enth lt k nnen Sie diese Felder genau wie das Feld Beschreibung nicht bearbeiten aber Sie k nnen Daten anf gen Daten in mehrzeiligen Feldern ohne Zeitstempel k nnen hingegen bearbeitet werden Problemverlauf Ein Protokoll aller Aktionen zu einem Problem wird auf der Seite Details des jeweiligen Problems im Abschnitt Verlauf angezeigt Im oberen Teil des Abschnitts Verlauf befinden sich folgende Links e Vollst ndiger Verlauf Zum Anzeigen der gesamten Aktivit ten im Zusammenhang mit einem Problem e _Problemverlauf Zum Anzeigen der von den Benutzern oder automatisch vom System an einem Problem ausgef hrten Aktionen e E Mail Verlauf Zum Anzeigen der gesamten E Mail Aktivit ten im Zusammenhang mit dem Problem 62 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Die folgenden Informationen werden f r jeden Verlaufseintrag gef hrt e Datum Das Datum an dem die Aktion au
244. itsbereich benannt wurden Wenn die Datens tze im aktuellen Arbeitsbereich z B als Anfragen bezeichnet werden wird diese Funktion w hrend des gesamten Arbeitsbereichs auf der Symbolleiste auf den Verwaltungsseiten usw als Master Kurzanfrage bezeichnet Aus Gr nden der Einheitlichkeit wird diese Funktion in allen Hilfedateien als Master Kurzproblem bezeichnet Probleme die anhand der Master Kurzproblemvorlage erstellt wurden unterscheiden sich nach dem Erstellen nicht von anderen normalen Master Problemen Sie k nnen u a bearbeitet gel scht und wieder neu zugewiesen werden Es gelten f r sie dieselben Eskalationsregeln wie f r jedes andere Problem Das Schlie en eines Master Problems unterliegt der Regel die der Arbeitsbereichsadministrator f r den Abschlussvorgang der Unteraufgabe festgelegt hat Weitere Informationen zu Master Problemen und Unteraufgaben finden Sie unter Unteraufgaben Festlegen einer Abfolge von Unteraufgaben auf der Detailseite des Master Problems Wenn Sie ein Master Problem erstellt haben k nnen Sie festlegen in welcher Reihenfolge Unteraufgaben geschlossen werden sollen Hierzu muss das Master Problem mit mindestens zwei Unteraufgaben verkn pft sein und der Agent muss ber die entsprechenden Rollenberechtigungen verf gen Wenn Sie dennoch keine Abfolge festlegen k nnen m ssen Sie mit dem Arbeitsbereichs oder Systemadministrator kl ren ob Sie ber die erforderlichen Berec
245. itsbereichsadministrator e Knowledge Base durchsuchen Zum Durchsuchen der Knowledge Base nach einer Probleml sung Optional kann die L sung bei Bedarf in das Beschreibungsfeld importiert werden e _ClI Verkn pfungen Wenn Ihre Version von FootPrints das Add On Modul Konfigurationsmanagement umfasst wird wahrscheinlich der Abschnitt Cl Verkn pfungen angezeigt in dem das Problem mit den Konfigurationsdaten verkn pft werden kann In der Numara FootPrints Anleitung oder in der Online Hilfe finden Sie im Kapitel Numara Konfigurationsmanagement weitere Details zu diesem Modul e Anlagen Zum Anf gen von Dateien an dieses Problem e Beauftragte Zum Zuweisen von Bearbeitern oder Teams zum Bearbeiten dieses Problems e E Mail Zum Festlegen ob Sie zu diesem Problem eine E Mail Benachrichtigung oder ob sie eine Umfrage an einen Kunden senden m chten e _ Zeitaufwand Zum Dokumentieren des Zeitaufwands f r ein Problem Sie k nnen diesen Vorgang automatisch oder manuell ausf hren Diese Funktion kann auch f r Fakturierungszwecke verwendet werden wobei pro Bearbeiter ein Stundentarif festgelegt werden kann Abschlie en eines neuen Problems HINWEIS Die Namen vieler Felder in FootPrints k nnen vom Administrator ge ndert werden Titel Priorit t Status Beschreibung usw Dies gilt auch f r die Bezeichnung von Datens tzen Problemen Es k nnen auch benutzerdefinierte Felder erstellt werden Diese Felder k nnen auch in
246. itskalender bernommen Das Einladen eines Teams ist nur in der Tagesansicht m glich HINWEIS ZUM KALENDER Kunden Mitglieder anderer Arbeitsbereiche und Personen die FootPrints nicht verwenden k nnen nicht eingeladen werden Der FootPrints Kalender ist f r FootPrints Agents und Administratoren vorgesehen Wenn Nichtmitglieder des Arbeitsbereichs zu einem Termin benachrichtigt werden m ssen k nnen Sie Ihre E Mail Benachrichtigung an sie weiterleiten siehe unten Benutzer k nnen auch in jedes Problem kopiert werden das mit einem Termin verkn pft ist 7 Registerkarte E Mail Best tigung FootPrints kann Benutzern per E Mail eine Terminbest tigung senden Dies erfolgt zus tzlich zu E Mail Benachrichtigungen die Benutzer zu FootPrints Problemen erhalten einschlie lich verkn pfter Probleme Benachrichtigungen per E Mail enthalten alle Informationen zu einem Termin sowie einen optionalen Link zum Synchronisieren des Termins mit dem Microsoft Outlook Kalender Der Link wird Benutzern bereitgestellt die das Add On Modul FootPrints Sync nicht verwenden Folgende Optionen stehen zur Verf gung E Mail an mich Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist werden Sie per E Mail ber den Termin benachrichtigt auch wenn Sie nicht eingeladen sind E Mail an Teilnehmer Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist werden alle eingeladenen Benutzer per E Mail ber den Termin benachrichtigt Mit Outlook synchronisieren W
247. keine Termine angezeigt W hlen Sie einen Tag aus um ihn in der Tagesansicht zu ffnen Durch Klicken auf den Titel werden die Einzelheiten zu einem Termin angezeigt Informationen zu den Navigationsm glichkeiten f r den Kalender finden Sie unter Calendar Basics Termine sowohl f r den pers nlichen als auch f r den Projektkalender k nnen mit Hilfe von Datum Uhrzeit Feldern in den Problemen erstellt werden Durch das Erstellen eines Termins im Kalender mit Hilfe eines Datum Uhrzeit Felds in einem Problem werden folgende Aktionen ausgel st Datum und Uhrzeit des Termins werden aus dem Datum Uhrzeit Feld bernommen Die Beauftragten des Problems werden als zu dem Termin Eingeladene aufgelistet Die Problembeschreibung wird als Terminbeschreibung bernommen Zwischen dem Termin und dem Problem wird eine dynamischer Verkn pfung eingerichtet 129 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Durch nderungen am Problem oder am Termin im Kalender werden folgende Aktionen ausgel st Wenn sich Datum oder Uhrzeit des Problems ndern wird der Kalender ebenfalls aktualisiert nderungen der Problembeschreibung wirken sich nicht auf die urspr ngliche Terminbeschreibung aus Wenn das Datum und oder die Uhrzeit des Termins ge ndert werden wird das Problem ebenfalls aktualisiert Alle sonstigen nderungen an einem Termin wirken sich nicht auf das Problem aus Erstellen von Terminen Mit folgenden Methoden k nnen Termine im Kale
248. ken Sie auf OK Die n chste Seite erfordert je nach gew hltem Berichttyp unterschiedliche Informationen e _ Zeitin einem bestimmten Status Status Der Status f r den Sie Daten w nschen Probleme aufnehmen e Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben Sie das Datum oder die Daten ein die durchsucht werden sollen Klicken Sie auf 5 um einen Kalender anzuzeigen o Erstellt L sungen die zu vor nach oder zwischen je nach der nachfolgenden Dropdown Auswahl bestimmten Daten liegen werden zur ckgegeben au er f r zwischen zweites Datum leer lassen o Zuletzt bearbeitet L sungen die zu vor nach oder zwischen je nach der nachfolgenden Dropdown Auswahl bestimmten Daten zuletzt bearbeitet wurden werden zur ckgegeben au er f r zwischen zweites Datum leer lassen HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die L sungen f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle L sungen des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld
249. ken sollen und in diesem Zusammenhand m glicherweise auch die Verwendung von Numara FootPrints Sync einschr nken m chten Die Synchronisierung und Definition des PIM werden bei der Client Installation aktiviert Die folgenden Optionen k nnen nur verwendet werden wenn die Synchronisierung im Client aktiviert wurde So k nnen Sie FootPrints Sync in FootPrints aktivieren und zur Konfiguration die Seite FootPrints Sync ffnen 1 Klicken Sie auf der FootPrints Startseite auf Einstellungen 2 W hlen Sie dann auf der Registerkarte Verschiedenes die Option FootPrints Sync Duplex Wenn Sie weiterhin die einseitige Version von FootPrints Sync verwenden m chten die nur die Kalendereintr ge mit dem Outlook Kalender synchronisiert und dies 181 Numara FootPrints Benutzerhandbuch nur von FootPrints zu Outlook aktivieren Sie das Optionsfeld Manuelle Kalendersynchronisierung einseitig Wenn Sie die einseitige Synchronisierung ausw hlen m ssen Sie die weiteren Arbeitsschritte nicht ausf hren 3 Klicken Sie im Abschnitt FootPrints Sync auf FootPrints Sync Einstellungen konfigurieren Die Seite FootPrints Sync wird angezeigt Auf der Seite FootPrints Sync k nnen Sie folgende Optionen ausw hlen e Termine FootPrints gt PIM Hier k nnen Sie angeben wie FootPrints in FootPrints erstellte Termine auf den PIM bertragen soll o Pers nliche Termine Zum bertragen de
250. l ssig sind und Sie Ihr Kennwort sechsmal in Folge falsch eingeben werden Sie f r den Zugriff auf FootPrints Service Core gesperrt Wenden Sie sich in einer solchen Situation an den FootPrints Service Core Systemadministrator Auch 54 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Sperren haben ein Ablaufdatum Sie k nnen also einfach warten bis die Sperre abgelaufen ist und dann einen erneuten Anmeldeversuch unternehmen Optional kann die Wiederverwendung von Kennw rtern beschr nkt werden Wenn Sie Ihr Kennwort ndern und das Wiederverwendunggslimit bei 3 liegt k nnen Sie ein zuvor verwendetes Kennwort erst wieder benutzen nachdem in der Zwischenzeit drei andere Kennw rter konfiguriert wurden Alle Kennwortregeln sind optional In Ihrer FootPrints Service Core Implementierung k nnen also beliebige Kombinationen dieser Regeln gelten es muss aber keine einzige dieser Regeln aktiviert sein Probleme Ein FootPrints Projekt umfasst miteinander in Beziehung stehende Probleme Die Bezeichnung Problem ist der Standardname eines Datensatzes in FootPrints Jedes Problem stellt einen nummerierten Eintrag in der Projektdatenbank von FootPrints dar die den Ausgangspunkt f r s mtliche Help Desk Aktivit ten und Problemaufzeichnungen bildet In FootPrints gibt es unterschiedliche Problemkategorien z B normale Probleme Anfragen Kurzprobleme Unteraufgaben und allgemeine Probleme HINWEIS Wenn der Projekt Setup Assistent zum ersten Mal
251. l in diesen ein Teil der Aktivit ten beschrieben wird die bei der L sung des Master Problems ausgef hrt werden m ssen Benutzertypen und rollen Agents und Kunden FootPrints unterst tzt verschiedene Ebenen von bedarfsbezogenen Benutzerberechtigungen Das Benutzerkonto eines Agents richtet sich an bestimmte interne Benutzer z B Help Desk Agents Kundenservicemitarbeiter oder Techniker Ein Kundenkonto ist f r Mitarbeiter oder externe Kunden gedacht die eigene Anfragen bermitteln und nachverfolgen sowie die Knowledge Base durchsuchen k nnen In FootPrints sind bereits Benutzertypen integriert die als Rollen bezeichnet werden Der Administrator kann allerdings auch benutzerdefinierte Rollen erstellen in denen die Berechtigungen verschiedener Benutzergruppen festgelegt werden Nachfolgend finden Sie eine Liste der integrierten Rollen e Agent Rollen Agent Ein Standardbenutzer mit vollst ndigen Rechten Zu diesem Benutzertyp geh ren blicherweise Help Desk Mitarbeiter Callcenter Mitarbeiter Entwickler Techniker Manager und Projektmitglieder Diese Benutzer haben Zugriff auf alle grundlegenden Funktionen von FootPrints z B die Erstellung Anzeige und Bearbeitung von Problemen und die Ausf hrung von Anfragen Projektadministrator Zus tzlich zu den Agent Berechtigungen kann ein Projektadministrator ein Projekt verwalten benutzerdefinierte Felder und Einstellungsoptionen sowie Benutzer hinzuf gen
252. l werden Probleme automatisch anhand der festgelegten Kriterien in einem Projekt eskaliert Es k nnen Regeln festgelegt werden nach denen Probleme automatisch eskaliert und bestimmte Aktionen ausgef hrt werden sollen sobald diese Kriterien erf llt sind So kann z B ein Unternehmen die Regel aufstellen dass alle Probleme der Priorit t 1 innerhalb von 24 Stunden geschlossen werden m ssen Die automatische Eskalationsfunktion von FootPrints kann so konfiguriert werden dass automatisch eine E Mail an einen Administrator gesendet wird wenn ein Problem der Priorit t 1 nach 24 Stunden noch offen ist Service Level Management Mit der Service Level Management Funktion k nnen Mitarbeiter des Service Desk die jeweiligen Ebenen der Servicevertr ge mit einzelnen Kunden zufriedenstellend erf llen Service Levels k nnen nach Problem oder Ereignistyp in einem Projektfeld oder in einem Adressbuchfeld nach Kundennamen festgelegt werden L sungs und Reaktionszeit wie schnell auf ein Problem reagiert werden muss Vertragsinformationen und die entsprechenden Eskalationsregeln k nnen f r jede Ebene festgelegt werden Au erdem kann eine unbegrenzte Anzahl von Service 30 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Levels bestimmt werden F lligkeitsdaten und zeiten werden automatisch nach L sungszeit erstellt ber die Service Level Metrik k nnen Berichte mit dem Prozentsatz an Problemen erstellt werden deren festgelegte L sungszeit berschritten
253. ld aus um L sungen anzuzeigen die diese Daten enthalten Beispiel Zum Ausgeben von Problemen unter Windows XP w hlen Sie unter Plattform die Option Windows XP aus Suchergebnisse ordnen nach Zum Ordnen der L sungen nach dem angegebenen Feld Sie k nnen in absteigender neueste oder h chste zuerst oder aufsteigender lteste oder niedrigste zuerst Reihenfolge sortieren In der Standardeinstellung sind die angezeigten L sungen absteigend nach Referenznummern sortiert Gro Kleinschreibung bei Titel Beschreibung usw nur FootPrints Datenbankversion Aktivieren Sie das Kontrollk stchen um die Gro Kleinschreibung f r die suche zu aktivieren In der Standardeinstellung ist die Gro Kleinschreibung bei der Suche aktiviert In den SOL Access Versionen von FootPrints ist die Gro Kleinschreibung immer deaktiviert Und Oder Bei Und m ssen die Probleme allen ausgew hlten Kriterien entsprechen standardeinstellung Bei Oder muss nur ein Kriterium erf llt sein Suchen Klicken Sie auf OK um die Suche zu starten Die Ergebnisse der Suche werden im Hauptbereich des Browsers angezeigt bzw in einem Popup Fenster wenn Sie die Suche ber eine Problemseite ausf hren Wenn Sie die Suche auf einer Problemseite starten indem Sie eine L sung aus einer FootPrints Knowledge Base ausw hlen wird diese L sung automatisch in das Beschreibungsfeld eingef gt 158 Numara FootPrints Benutzerha
254. lemnummer des Titels des Status und der Beauftragten angezeigt Klicken Sie auf den Titel der Unteraufgabe um die Details einer zugeh rigen Unteraufgabe anzuzeigen Die Detailansicht der Unteraufgabe wird aktualisiert e Bei Unteraufgaben Auf der FootPrints Homepage sind Unteraufgaben mit dem Symbol Unteraufgabe gekennzeichnet um diese sofort als Unteraufgabe kenntlich zu machen Wenn auf der Startseite das Feld Problemtyp unter Einstellungen angezeigt wird wird das Problem in dieser Spalte als Unteraufgabe beschrieben Auf der Seite Details der Unteraufgabe wird darauf hingewiesen dass es sich um eine Unteraufgabe handelt Das zu der Unteraufgabe geh rende Master Problem wird aufgelistet Zus tzlich werden andere verwandte Unteraufgaben mit Angabe der Problemnummer des Titels des Status und der Beauftragten angezeigt Klicken Sie auf den Titel des Master Problems um die Details des Master Problems anzuzeigen Die Detailansicht des Master Problems wird aktualisiert Sie k nnen nun alle zum jeweiligen Master Problem geh renden Unteraufgaben anzeigen Bearbeiten von Unteraufgaben Eine Unteraufgabe kann von den Beauftragten dieser Unteraufgabe und allen anderen Personen mit Schreibzugriff Arbeitsbereichsadministrator Teammitglieder usw bearbeitet werden Das Bearbeiten der Unteraufgabe wirkt sich nicht auf andere Unteraufgaben oder das Master Problem aus sondern bezieht sich nur auf
255. len Wenn Sie auf Verlauf klicken wird eine Liste der Probleme angezeigt die von diesem Kontakt zuvor bermittelt wurden eine Liste kann mit Hilfe der Schaltfl che Verlauf erst dann erstellt werden nachdem die Kontaktinformationen eingegeben wurden HINWEIS Der Verlauf der Probleme eines Benutzers wird angezeigt wenn Sie auf die Schaltfl che Verlauf klicken 5 Probleminformationen Ersetzen Sie f r jedes zu bearbeitende Feld den alten Text durch neuen oder treffen Sie eine neue Auswahl aus dem Dropdown Feld 6 Beschreibung Geben Sie neue Anmerkungen zum Problem ein Die urspr ngliche Beschreibung bleibt unver ndert Sie geben eine neue Beschreibung mit Uhrzeit Datums und Benutzerstempel ein Wenn Sie auf den Link Aktuelle Beschreibung anzeigen klicken wird die aktuelle Beschreibung schreibgesch tzt angezeigt 61 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS Wenn der Arbeitsbereichsadministrator die Option Letzte Beschreibung bearbeiten aktiviert hat wird ein weiteres Textfeld mit der aktuellsten Beschreibung angezeigt das bearbeitet werden kann Wenden Sie sich an den Administrator um weitere Informationen ber diese Funktion zu erhalten 7 Knowledge Base durchsuchen optional Durchsuchen Sie die Knowledge Base nach einer L sung f r das aktuelle Problem und importieren Sie diese L sung in das Beschreibungsfeld Weitere Informationen finden Sie unter Z rstellen von Problemen 8
256. len internen Benutzern sowie jedem Kunden mit den entsprechenden Berechtigungen zur Verf gung 22 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Externe Ressourcen Neben der FootPrints Knowledge Base die die L sungen zu Problemen enth lt kann FootPrints auch Links zu externen Knowledge Bases bereitstellen FootPrints bietet vorkonfigurierte Links zu den folgenden externen Knowledge Bases Adobe e Apple e Google Groups Hewlett Packard Microsoft TechNet Eine weitere externe Knowledge Base ist Knowledge Paks Online von RightAnswers LLC die im folgenden Kapitel beschrieben wird Administratoren k nnen FootPrints externe Knowledge Bases hinzuf gen Knowledge Paks Online Knowledge Paks Online ein Produkt von RightAnswers enth lt zahlreiche L sungen zu allgemeinen Desktop und anderen IT Problemen Knowledge Paks OnLine ist nur dann verf gbar wenn Sie das Add On Modul von Numara Software Knowledge Paks erworben und aktiviert haben Genehmigungen In der Standardeinstellung k nnen Agents L sungen an die ffentlichen und internen Knowledge Bases bermitteln Mit Hilfe der Rollenberechtigungen k nnen Administratoren bestimmten Benutzern das bermitteln von L sungen in die Knowledge Bases verweigern bzw eine Genehmigung f r die Ver ffentlichung ihrer L sungen erforderlich machen Dadurch kann der Administrator die f r die Kunden sichtbaren Informationen besser kontrollieren und L sungen berpr fen bevor
257. lk stchen Kontakt aktiviert ist M glicherweise wurde das Kontrollk stchen bereits durch die vom Arbeitsbereichsadministrator festgelegten Regeln in der Standardeinstellung aktiviert Sobald Sie nderungen bermitteln k nnen klicken Sie auf Speichern Die Anfrage wurde in ein Problem umgewandelt oder ein Ticket eine Eingabe usw je nach dem im System festgelegten Namen und wird in Ihrer Zuweisungsliste angezeigt bermitteln von Problemen und Anfragen per E Mail Mit der Funktion Eingehende E Mails in FootPrints K nnen Benutzer Probleme per E Mail bermitteln und aktualisieren ohne sich bei FootPrints anzumelden Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen ber das E Mail Konto f r eingehende Anfragen zu erhalten 68 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Suchen und Berichten FootPrints enth lt mehrere Optionen f r das Abfragen der Datenbank Von der einfachen Schl sselwortsuche bis zu mehrschichtigen Metriken mit farbigen Diagrammen k nnen in FootPrints ohne zus tzlichen Programmieraufwand nahezu alle Datenformate in Berichte einflie en um Aktivit ten Trends und Statistiken in der Webschnittstelle von FootPrints zu analysieren Bewerten Sie die Ressourcenverteilung Ihres Teams berpr fen Sie Aktivit ten und Kapazit tsstufen und erstellen Sie Informationen zur Zeiterfassung und zu Stundens tzen f r R ckbelastungen und Fakturierung Anhand der Berichtdaten k nnen Si
258. llk stchen um den vollst ndigen Abstimmungsverlauf f r jedes Problem im Bericht anzuzeigen Dazu geh ren die Namen der Abstimmenden und deren Entscheidung e Ergebnisse sortieren nach Sortiert die ausgegebenen Probleme nach dem angegebenen Feld in absteigender neueste oder h chste zuerst oder aufsteigender lteste oder niedrigste zuerst Reihenfolge In der Standardeinstellung sind die ausgegebenen Probleme absteigend nach Problemnummern sortiert W hlen Sie eine prim re und sekund re Sortierfolge In F llen in denen die prim ren Sortierfelder identisch sind werden die Ergebnisse nach dem Sekund rfeld sortiert 4 Kriterien f r Change Management Zum Ausw hlen der Kriterien nach denen bestimmt wird ob ein Problem in den Bericht aufgenommen wird 107 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Probleme m ssen eine der untenstehenden Phasen durchlaufen haben Zum Angeben der Phasen die durchlaufen werden m ssen um im Bericht ber cksichtigt zu werden Nur Probleme die in den ausgew hlten Phasen sind oder waren werden einbezogen Problem befindet sich in einem der folgenden Genehmigungsstatus Zum Angeben des Status in dem sich ein Problem befinden muss um in den Bericht einbezogen zu werden Nur Probleme die sich in den ausgew hlten Status befinden werden einbezogen Zuletzt abgestimmt oder begonnen falls nicht abgestimmt Geben Sie ein Datum ein Es werden nur Probleme einbezogen f r die zuletzt im angegebenen
259. ls nicht automatisch gesendet Diese Option kann durch Aktivieren des Kontrollk stchens E Mail an Teilnehmer beim Erstellen oder Aktualisieren der einzelnen Termine au er Kraft gesetzt werden Komplettes Element in den Wochen Monatsansichten anzeigen anstatt zu lange Elemente abzuschneiden In der Standardeinstellung werden alle Termine f r eine Woche einen Monat in der Monatsansicht in voller L nge angezeigt Um die Anzahl und Gr e der angezeigten Termine zu beschr nken w hlen Sie Nein f r diese Option aus und legen Sie mit den folgenden beiden Optionen die maximale Anzahl und Gr e fest Anzahl der f r jeden Tag in den Wochen Monatsansichten anzuzeigenden Elemente wenn Elemente in den Wochen Monatsansichten abgeschnitten werden W hlen Sie die maximale Anzahl an anzuzeigenden Terminen f r jeden Tag in der Wochen Monatsansicht Diese Option kann nur verwendet werden wenn f r die vorhergehende Option Nein ausgew hlt wurde Anzahl der Zeichen in Tagesfeldern der Wochen Monatsansichten bevor das Element abgeschnitten wird wenn nicht das komplette Element angezeigt wird W hlen Sie die maximale Anzahl der anzuzeigenden Zeichen pro Termin f r alle Termine in der Monatsansicht aus Diese Option kann nur verwendet werden wenn f r die erste Option Nein ausgew hlt wurde Stunden f r Elemente in Wochen Monatsansichten anzeigen Standardm ig werden die Stunden f r Elemente in den Wochen und M
260. lsweise ein Problem in diesem Zeitraum gel st wird aber in einem fr heren Zeitraum aktiviert oder erstellt wurde wird das betreffende Problem zur Kategorie Gel st gez hlt ndern des Dashboard und anderer Steuerelemente Dashboard wechseln anzeigen Der Link Dashboard wechseln oben auf der Executive Dashboard Seite erm glicht das Eingeben eines Namens f r die Registerkarte auf der Sie auf den Link geklickt haben der Link wird auf allen Executive Dashboard Registerkarten angezeigt sowie das Hinzuf gen von Berichten Wenn der Link Dashboard wechseln ausgew hlt wird ndert sich dessen Beschriftung in Dashboard anzeigen Wenn Sie auf Dashboard anzeigen klicken wird die Executive Dashboard Berichtsansicht angezeigt und der Link wieder in Dashboard wechseln umbenannt Hinzuf gen von Dashboard Registerkarten Auf Dashboard Registerkarten k nnen unterschiedliche Berichte angeordnet werden Sie k nnen alle Berichte auf einer Registerkarte anordnen Registerkarten f r unterschiedliche Berichtstypen zum Beispiel Beobachtunggsliste und Statistikbericht konfigurieren oder Registerkarten mit gleichen Berichten einrichten die unterschiedliche Kriterien verwenden z B eine f r diesen Monat erstellte Beobachtunggsliste und eine weitere Beobachtunggsliste mit den Daten f r das ganze Jahr Sie k nnen Registerkarten hinzuf gen indem Sie auf Neue Registerkarten hinzuf gen klicken Die Namen der Registerkarten k nnen Sie definieren
261. lsweise einen Bericht f r den Service Level Platin einen weiteren f r den Service Level Gold usw oder alle Service Level in einem Bericht kombinieren e Bericht L sungsrate Die Berichte zur L sung bei der ersten Anfrage und zur L sungsrate werden kombiniert damit Sie die Konvergenz dieser Informationen beobachten k nnen Die zu beobachtenden Zeitr ume pro Tag Woche Monat Quartal und Jahr sind konfigurierbar e Aktivit tsbericht Ein Diagramm zeigt wie viele Probleme in einem gegebenen Zeitraum aktiv waren Sie k nnen also die Aktivit t zu verschiedenen Zeitpunkten beobachten Wenn Sie beispielsweise die Aktivit t im Lauf des Monats verfolgt haben k nnen Sie ermitteln wie viele Probleme an jedem einzelnen Tag angelegt wurden wie viele an jedem Tag geschlossen wurden usw So lassen sich beispielsweise Aktivit tsspitzen f r unterschiedliche Status ermitteln Problemlebenszyklus Der Problemlebenszyklus ist durch f nf Ereignisse definiert Erstellung Aktivierung Antwort L sung und Abschluss Der Arbeitsbereichadministrator definiert welcher Problemstatus zu welchem Abschnitt des Problemlebenszyklus geh rt Der Status Offen kann beispielsweise f r den Erstellungsabschnitt definiert also noch vor der Aktivierung angeordnet werden Der Status Zugewiesen kann f r den Aktivierungsabschnitt definiert also noch vor dem Antwortereignis angeordnet werden Und ein Status der angibt dass
262. lten oder ndern Stimmabgabe per E Mail Wenn Genehmiger nach Abstimmungsbeginn eine E Mail Benachrichtigung oder wiederkehrende E Mail Erinnerungen erhalten dass die Stimmabgabe noch aussteht k nnen Genehmiger je nach Konfiguration der Benachrichtigungsfunktion ihre Stimme auch durch Beantworten der Benachrichtigung abgeben Wenn Sie per E Mail abstimmen k nnen wird der folgende Text in der E Mail angezeigt Genehmigen Ablehnen 188 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Klicken Sie zum Abstimmen per E Mail in E Mail Programm auf Antworten geben Sie ein X in der zutreffenden eckigen Klammer ein und senden Sie die Antwort ndern Sie keinesfalls die Sicherheitskennung Diese Angabe ist erforderlich damit die Abstimmung erfolgreich verarbeitet wird Wenn die E Mail entsprechend konfiguriert ist k nnen Sie in der Antwort auch Bemerkungen in der daf r vorgesehenen Zeile eingeben Stimmberechtigte die per E Mail abgestimmt haben werden mit vorgefertigten Antworten dar ber informiert ob die Stimme erfolgreich abgegeben wurde e Bei erfolgreicher Stimmabgabe Ihre erneute Zustimmung bei der Abstimmung wurde gez hlt Problem s Verfahren s Phase s Ihre Zustimmung bei der Abstimmung wurde gez hlt Problem s Verfahren s Phase s Ihre erneute Ablehnung bei der Abstimmung wurde gez hlt Problem s Verfahren s Phase s Ihre Ablehnung bei der Abstimmung wurde gez hlt Probl
263. m glich Wenn ein Agent eine arbeitsbereich bergreifende Suche ausf hrt erh lt er keine Ergebnisse aus dem Arbeitsbereich in dem er Kunde ist Einige Merkmale arbeitsbereich bergreifender Suchvorg nge e Sie k nnen nur Felder durchsuchen die in allen ausgew hlten Arbeitsbereichen vorhanden sind e Sie k nnen nur nach Feldern sortieren die in allen ausgew hlten Arbeitsbereichen vorhanden sind e Sie k nnen in jedem beliebigen Arbeitsbereich jedes beliebige Feld ausw hlen sofern der Feldtyp in allen Arbeitsbereichen identisch ist e Das Dialogfeld schnelle Aktion wird angezeigt e Die Anzeigetafel Arbeitsbereiche gesamt und die Liste allgemeiner Probleme werden ausgeblendet e Die Probleme des Standard Arbeitsbereichs werden immer zuerst aufgelistet danach folgen die anderen Probleme nach Arbeitsbereichsnummern aufsteigend sortiert e Wenn Sie die Details eines Problems aus einem anderen Arbeitsbereich aufrufen wird dieser Arbeitsbereich angezeigt e Arbeitsbereich bergreifende Suchvorg nge k nnen als eigene oder als gemeinsame Suchvorg nge gespeichert werden e Angezeigt werden nur gemeinsame Suchvorg nge die sich auf Arbeitsbereiche beziehen in denen Sie Mitglied sind Es kann also zwei gemeinsame Suchvorg nge desselben Namens geben die von verschiedenen Agents gespeichert wurden FootPrints f gt f r Bearbeiter die auf alle einbezogenen Arbeitsbereiche zugreifen k nnen zur besseren Unter
264. m Arbeitsplatz Der Agent ist nicht am Arbeitsplatz 4 Feiertag Ausnahme Der Agent ist wegen eines Feiertags oder Urlaub usw nicht am Arbeitsplatz Auf dieser Seite haben Sie folgende M glichkeiten 5 Tagesansicht Wochenansicht W hlen Sie die Tagesansicht um den Verf gbarkeitsplan f r einen Tag anzuzeigen W hlen Sie die Wochenansicht um den Verf gbarkeitsplan f r die ganze Woche anzuzeigen 6 Datum ndern Das Popup Fenster f r die Verf gbarkeit von Agents enth lt in der Standardeinstellung den Zeitplan der aktuellen Tagesansicht Klicken Sie zum Wechseln des Tages im oberen Teil des Fensters auf P und P 7 Agents anzeigen In der Standardeinstellung wird die Verf gbarkeit aller Agents angezeigt Durch Ausw hlen der entsprechenden Option im Dropdown Men k nnen die verf gbaren Bearbeiter derzeit keine Termine die angemeldeten Bearbeiter oder die Bearbeiter eines Teams angezeigt werden 8 Beginn Der Arbeitstag beginnt in der Standardeinstellung um 7 30 Uhr und endet um 17 30 Uhr W hlen Sie zum ndern der Zeitspanne einen anderen Beginn im Dropdown Men aus Der Beginn kann zwischen 0 00 Uhr und 14 00 Uhr liegen Sie k nnen den Beginn und das Ende auch innerhalb des Verf gbarkeitsbereichs durch Klicken auf FP und P ndern Die tats chliche Planung der Arbeitszeit eines Agents wird in dessen Arbeitsplan vorgenommen Dazu muss eine Verkn pfung zum Kalender bestehen die ber ein Datum Uhrzeit Feld im
265. m Feld Speichern unter unver ndert Wenn Sie ihn dagegen als neuen Bericht speichern m chten ndern Sie den Namen entsprechend 7 Klicken Sie nach Abschluss des Vorgangs auf OK Die Ergebnisse des Berichts werden in einem neuen Browserfenster angezeigt Wenn die Berichtvorlage das Format Export aufweist wird stattdessen das Windows Dialogfeld speichern unter angezeigt L schen eines gespeicherten oder gemeinsamen Berichts 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Meine Berichte 2 W hlen Sie den Bericht den Sie l schen m chten aus der Dropdown Liste Pers nliche Berichte Gemeinsame Berichte oder Metrische Berichte aus 3 W hlen Sie im entsprechenden Dropdown Feld die Option L schen aus 4 Klicken Sie auf OK Die gespeicherte Berichtvorlage wird gel scht Das L schen eines gemeinsamen Berichts erfolgt f r alle Benutzer HINWEIS ZU BERECHTIGUNGEN Die Berechtigung zum Ausf hren Erstellen und L schen von Berichten h ngt von der Benutzerrolle ab M glicherweise werden Ihnen aufgrund Ihrer Rolle bestimmte Berichte nicht angezeigt Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen zu erhalten Kennzahlen Bericht In metrischen Berichten werden keine spezifischen Problemdaten ausgegeben sondern statistische Daten und Metriken ber den Arbeitsbereich Ausgabeoptionen bestehen in HTML Grafik und Textdateiexport An
266. m sp teren Zeitpunkt erneut ausgef hrt werden Sie k nnen den Bericht z B einmal pro Woche erstellen Nach dem Ausf hren des Berichts werden stets die neuesten Daten des aktuellen Arbeitsbereichs ausgegeben Das Speichern von Berichtergebnissen wird im Abschnitt Speichern und Drucken von Berichtdaten behandelt HINWEIS ZU BERECHTIGUNGEN Der Zugriff auf Berichte kann durch die Benutzerrolle eingeschr nkt sein Zeiterfassungsberichte oder bestimmte Optionen sind nicht verf gbar wenn Ihnen aufgrund Ihrer Rolle der Zugriff verweigert wird Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen zu erhalten Ein Zeiterfassungsbericht enth lt die Gesamtsumme und die Mittelwerte aller Zeiterfassungsdaten des jeweiligen Berichts sowie Zeiterfassungsinformationen ber jedes einzelne Problem So kann der Zeiterfassungsbericht nicht nur f r spezifische Daten f r Fakturierungszwecke sondern auch f r Gesamtsummen und Mittelwerte eines bestimmten internen Benutzers Kunden Status oder Priorit tstypen usw verwendet werden HINWEIS Durchschnittszeiten werden in Zeiterfassungsberichten nicht in Stunden und Minuten sondern in dezimalen Stunden angegeben Der Durchschnittswert 1 25 bedeutet beispielsweise 1 Stunde und 15 Minuten Wenn au erdem Zeiterfassungskommentare in diesem Arbeitsbereich aktiviert sind werden sie automatisch in den Bericht aufgenommen Gespeicherte Zeiterfassungsberichte Zeiterfassungsberichte k
267. m umgewandelt werden HINWEIS Der Name dieser Funktion h ngt davon ab wie die FootPrints Datens tze System und Projekt benannt wurden Wenn die Datens tze im aktuellen Projekt z B als Ticket bezeichnet werden wird das allgemeine Problem im gesamten Projekt als Allgemeines Ticket bezeichnet GlobalLinks werden jedoch immer als GlobalLinks bezeichnet Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden die jeweiligen Funktionen in allen Hilfedateien als Allgemeines Problem bzw als GlobalLink bezeichnet 171 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Ein allgemeines Problem kann ber die FootPrints Symbolleiste erstellt werden Wenn ein Agent oder ein Administrator wei dass ein Problem z B ein Serverabsturz in K rze von mehreren Kunden gemeldet werden wird kann f r dieses Problem ein vollst ndig neues allgemeines Problem erstellt werden HINWEIS Bevor Sie ein neues allgemeines Problem erstellen ist es ratsam stets zuerst zu pr fen ob nicht ein hnliches Problem oder dasselbe Problem bereits vorliegen Allgemeine Probleme k nnen Sie auf der FootPrints Startseite anzeigen So erstellen Sie ein allgemeines Problem Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Neues Problem Neuer Global Wenn diese Option nicht angezeigt wird verf gen Sie nicht ber die Berechtigung zum Erstellen von allgemeinen Problemen Die Maske Allgemeines Problem erstellen wird angezeigt Die
268. mara FootPrints Benutzerhandbuch Klicken Sie auf OK 6 Ein neues Browserfenster mit den Berichtergebnissen wird ge ffnet Es kann direkt im Browser gedruckt oder gespeichert werden 7 Wenn mindestens eine Berichtvorlage konfiguriert ist steht eine Option zur Formatierung des Berichts nach einer der Vorlagen zur Verf gung Wenn eine benutzerdefinierte Berichtvorlage verwendet wird wird jedes einzelne ausgew hlte Problem zum Drucken in einem eigenen Fenster angezeigt Wenn das Kontrollk stchen bersicht aktiviert ist werden alle Probleme in einem Fenster angezeigt Benutzerdefinierte Berichte Mit der Funktion Benutzerdefinierte Berichte k nnen Berichtvorlagen mit beliebigen Kriterien und vielen Formatierungsoptionen erstellt werden Zu den Formatierungsoptionen geh ren berschriften Spalten Sortierung und farbige Diagramme Au erdem k nnen ein und zweischichtige Metriken auf der Grundlage beliebiger Felder hinzugef gt werden Berichte k nnen ferner in andere Anwendungen z B Excel exportiert und nach einem Zeitplan regelm ig ausgef hrt werden Berichtoptionen HINWEIS Die Namen vieler Felder in FootPrints k nnen vom Administrator ge ndert werden Titel Priorit t Status Beschreibung usw Dies gilt auch f r die Bezeichnung von Datens tzen Problemen Es k nnen auch benutzerdefinierte Felder erstellt werden Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden in diesem Benutzerhandbuch FootPrints Datens
269. n e Probleminformationen Die Felder in diesem Abschnitt variieren je nach den Feldern des aktuellen Projekts Sie k nnen die Suche auf beliebig viele Felder ausweiten Die Suchmethoden h ngen vom Datentyp der Felder ab o Textfeld Zeigt ein Textfeld an Geben Sie ein zu suchendes Wort oder einen zu suchenden Ausdruck oder mehrere durch boolesche Operatoren verkn pfte W rter ein o Nummernfeld Zeigt ein Textfeld an Geben Sie eine Nummer oder einen Teil einer Nummer ein nach der gesucht werden soll o Dropdown und Mehrfachauswahlfelder Zeigt ein Dialogfeld mit mehreren Optionen an Markieren Sie ggf mindestens einen Wert nach dem gesucht werden soll Wenn Sie nach Problemen suchen bei denen dieses Feld leer ist w hlen Sie Keine Daten aus Wenn Sie die Suche nicht einschr nken m chten markieren Sie keinen Wert o Datumsfelder Zum Suchen nach einem Datum oder in einem Datumsbereich HINWEIS Datum Uhrzeit Felder k nnen nur nach Datum nicht nach Zeit durchsucht werden o Andere Feldtypen F r E Mail URL und FTP Felder wird ein Textfeld angezeigt Geben Sie das zu suchende Wort oder den zu suchenden Ausdruck ein einschlie lich unvollst ndiger Adressen 6 Kontaktkriterien Zum Suchen nach Kontaktinformationen des Benutzers Die Felder in diesem Abschnitt variieren je nach den Feldern des aktuellen Adressbuchs Die Ssuchmethoden sind die gleichen wie bei Probleminformationsfeldern siehe oben 7 Erwei
270. n Feldern des jeweiligen Adressbuchs ab Prim rschl ssel Das Kundenbenutzerkonto und die Kontaktdaten sind ber den Prim rschl ssel verbunden Es handelt sich dabei um ein Feld im Adressbuch wie die Benutzerkennung oder E Mail Adresse das den Benutzer eindeutig ausweist e Role Die Berechtigungsebene des jeweiligen Benutzers Es sind sowohl integrierte als auch benutzerdefinierte Rollen verf gbar Supervisors FootPrints kennt das Konzept des Supervisors Agents k nnen bestimmten Supervisors zugewiesen werden Dies vereinfacht die Auswahl des richtigen E Mail Adressaten wenn z B Ein Problem eskaliert wird Berechtigungen ber Berechtigungen werden die jeweiligen Einschr nkungen f r Benutzer nach ihrer Rolle gesteuert Agents Administratoren oder Kunden So kann z B Agents die Berechtigung verweigert werden L sungen an die Knowledge Base zu bermitteln Berechtigungskonfiguration Berechtigungen werden von Administratoren konfiguriert Projektadministratoren k nnen Berechtigungen auf Arbeitsbereichsebene konfigurieren und damit einer bestimmten Rolle z B Agents das Ausf hren bestimmter Aktionen gestatten Systemadministratoren k nnen Berechtigungen auf Arbeitsbereichsebene oder systemweit konfigurieren So k nnen z B Kundenberechtigungen so eingeschr nkt werden dass die Kunden eigene Anfragen nur bei spezifischen Arbeitsbereichen oder gar keine Anfragen bermitteln d rfen Berechtigungen k nnen
271. n FootPrints auf denselben Kriterien beruhen Wenn Sie Probleme f r die letzten drei Monate suchen sollen und das aktuelle Datum der 15 Mai ist so erfolgt die Suche oder Berichterstellung f r den Zeitraum vom 15 Februar bis zum 14 Mai Folglich wird das aktuelle Datum nicht einbezogen sondern die drei Monate davor Dadurch soll sichergestellt werden dass Berichte und Suchvorg nge konsistente Ergebnisse liefern Wenn das aktuelle Datum einbezogen w rde k me es je nach Tageszeit zu der der Bericht oder die Suche ausgef hrt w rden zu Abweichungen 8 Schritt 6 Bericht ausf hren Klicken Sie zum Ausf hren des Berichts auf OK Wenn Sie den Bericht speichern m chten m ssen Sie vor dem Ausf hren einen Namen eingeben W hlen Sie Pers nlich aus um den Bericht als eigenen Bericht zu speichern W hlen Sie Gemeinsam Intern aus um die Berichtvorlage mit anderen internen FootPrints Benutzern gemeinsam zu nutzen Gemeinsam ffentlich sind Berichte die f r alle Benutzer auch Kunden verf gbar sind Der Bericht enth lt nur Daten die dem Benutzer angezeigt werden d rfen Berichte die Gemeinsam ffentlich sind werden dem Kunden auf der Seite f r vordefinierte Berichte angezeigt Nach dem Ausf hren einer gespeicherten Berichtvorlage werden stets die neuesten Daten ausgegeben HINWEIS Beim Speichern des Berichts werden in diesem Fall nur die Formatierungsoptionen und die Kriterien dieser Vorlage ge
272. n So erfasst FootPrints nur die neuesten hinzugef gten Informationen und vermeidet Doppelungen Text unterhalb dieser Zeile wird von FootPrints nicht erfasst und keinem Problem zugeordnet 3 ndern Sie auf keinen Fall den Inhalt der Betreffzeile der E Mail Diese enth lt wichtige Informationen zum Problem und zum Projekt Kennungen die von FootPrints zum Aktualisieren des entsprechenden Problems ben tigt werden 4 Klicken Sie zum Senden der Aktualisierung an FootPrints auf senden Das Problem wird innerhalb weniger Minuten aktualisiert Wenn die Regeln f r E Mails so konfiguriert wurden dass Kunden und oder Beauftragte ber Aktualisierungen informiert werden so erhalten diese eine E Mail Benachrichtigung ber die vorgenommenen nderungen 151 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS Beim Anf gen an bestehende Probleme werden durch die FootPrints Funktion Eingehende E Mail nur die neuesten Informationen der Antwort erfasst Vermeidung von Doppelungen in der Beschreibung Die Nachricht enth lt folgenden Text Beim Antworten Text oberhalb dieser Zeile eingeben Dieser wird in jeder E Mail Benachrichtigung von FootPrints angezeigt Die Antwort muss oberhalb dieser Zeile eingegeben werden Text unterhalb dieser Zeile wird von FootPrints nicht erfasst und keinem Problem zugeordnet 152 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Knowledge Base In der Knowledge Base werden wichtige Informationen eines FootPrints P
273. n Wenn alle Unteraufgaben abgeschlossen sind kann das Master Problem automatisch geschlossen oder eine E Mail an den Beauftragten des Master Problems gesendet werden Der Administrator ist daf r verantwortlich festzulegen was passiert wenn ein Master Problem oder eine Unteraufgabe geschlossen wird Wenden Sie sich an den Administrator um herauszufinden welche Regeln definiert wurden Schlie en eines Master Problems mit aktiven Unteraufgaben Der Beauftragte eines Master Problems kann das Master Problem manuell schlie en auch wenn noch Unteraufgaben aktiv sind Allerdings werden hierdurch automatisch alle zugeh rigen Unteraufgaben geschlossen Master Probleme k nnen nicht mit Hilfe einer Eskalationsregel geschlossen werden So schlie en Sie ein Master Problem mit aktiven Unteraufgaben 1 W hlen Sie auf der Seite Bearbeiten des Master Problems im Statusfeld die Option schlie en aus Geben Sie im Feld Beschreibung einen Grund f r das Schlie en des Problems an und aktivieren Sie ggf das Kontrollk stchen Unteraufgaben aktualisieren 2 Klicken Sie auf Weiter In einem Dialogfeld werden alle zugeh rigen und noch aktiven Unteraufgaben angezeigt 3 Klicken Sie auf OK um den Vorgang fortzusetzen oder auf Abbrechen um den Vorgang abzubrechen 4 Das Master Problem und die noch aktiven Unteraufgaben werden geschlossen und aktualisiert Aktualisieren von Unteraufgaben ber das Master
274. n Wenn sie sich dann bei FootPrints Service Core anmelden werden 27 Numara FootPrints Benutzerhandbuch sofort die ausgew hlten Executive Dashboard Berichte dargestellt und die Benutzer m ssen sich nicht mit der Navigation in FootPrints Service Core auseinandersetzen In FootPrints Service Core wurden einige spezielle Executive Dashboard Berichte integriert e _SLA Bericht Service Level Agreement SLAs k nnen vereinbarte Schwellen oder Grenzwerte definieren Sie legen also ggf eine definierte Verf gbarkeitszeit f r den Kunden fest Sie k nnen die Schwellenwerte f r SLA Berichte angeben und berpr fen wie gut es den Mitarbeitern gelingt diese einzuhalten Wenn als unterer Schwellenwert f r die Verf gbarkeitszeit 93 festgelegt ist kann der Bericht eine oberhalb des Schwellenwerts gr ne Linie enthalten die bei Ann herung an den Schwellenwert gelb und beim Unterschreiten rot wird e Bericht L sungsrate Die Berichte zur L sung bei der ersten Anfrage und zur L sungsrate werden kombiniert damit Sie die Konvergenz dieser Informationen beobachten k nnen Die zu beobachtenden Zeitr ume pro Tag Woche Monat Quartal und Jahr sind konfigurierbar e Bericht Beobachtungsliste Sie k nnen einen Problemtyp oder ein anderes Feld beobachten und ermitteln wie viele dieser Probleme in einem bestimmten Zeitraum Tag Woche Monat Quartal oder Jahr angelegt wurden Wenn Sie zum Verfolgen solcher Informationen gesp
275. n um das neue Problem mit dem entsprechenden Problem zu verkn pfen das Kontrollk stchen ist in der Standardeinstellung aktiviert 5 Bearbeiten Sie ggf das neue Problem dies wirkt sich nicht auf das urspr ngliche Problem aus 6 Klicken Sie zum Registrieren des neuen Problems auf Speichern 7 Wenn das Link Kontrollk stchen aktiviert war wird der Link zum urspr nglichen Problem im neuen Problem angezeigt Dieser Link wird nur internen Benutzern angezeigt damit Kunden nicht dem Link zu einem Problem folgen k nnen zu dessen Anzeige sie nicht berechtigt sind Arbeitsbereich bergreifendes Kopieren Verschieben Probleme k nnen zwischen Arbeitsbereichen kopiert oder verschoben werden Bei mehreren Arbeitsbereichen k nnen Sie so Probleme zwischen Arbeitsbereichen eskalieren Angenommen Sie haben beispielsweise die folgenden zwei Arbeitsbereiche Help Desk und Entwicklung Wenn ein Problem im Arbeitsbereich Help Desk an das Entwicklungsteam weitergegeben werden muss kann der Help Desk Bearbeiter das Problem in den Arbeitsbereich Entwicklung verschieben und es den gew nschten Entwicklern zuweisen Kopieren eines Problems in einen anderen Arbeitsbereich So kopieren Sie ein Problem zwischen Arbeitsbereichen 1 Rufen Sie die Seite Details des Problems auf 2 Klicken Sie auf Kopieren Verschieben Eine andere Symbolleiste wird angezeigt 3 W hlen Sie Arbeitsbereich bergreifendes Kopie
276. n um den Text m glichst kurz zu halten Kundenanfragen Wenn im System eine neue Kundenanfrage eingeht erhalten Sie eine E Mail Benachrichtigung Diese E Mails hneln den normalen E Mail Benachrichtigungen und enthalten s mtliche Informationen zur Anfrage des Kunden Da die E Mail den Status Anfrage aufweist und keine Beauftragten verzeichnet sind handelt es sich um eine neue bermittlung eines Benutzers Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um Anweisungen zum Bearbeiten von Kundenanfragen zu erhalten Bearbeiten von eingehenden E Mails Mit der Funktion Eingehende E Mails in FootPrints k nnen Benutzer Informationen aus der Datenbank abrufen und an diese bermitteln ohne sich bei FootPrints anzumelden Eventuell wurde FootPrints von Ihrem Administrator so konfiguriert dass Sie E Mails von einer bestimmten Adresse erhalten z B upport mycompany com In diesem Abschnitt werden die Arten der unterst tzten eingehenden E Mails behandelt HINWEIS Der FootPrints Systemadministrator bzw Arbeitsbereichsadministrator teilt Ihnen mit an welches E Mail Konto Ubermittlungen gesendet werden die Ihren Arbeitsbereich betreffen e _ bermitteln von Problemen per E Mail e Aktualisieren von Problemen per E Mail e _HTML Formular e _E Mail Abfragen e Alternative bermittlung von E Mails e E Mail f r Kunden bermitteln von Problemen per E Mail Wenn die Option Eingehende E Mail konfiguriert wurde k nne
277. n Arbeitsbereichen aus um eine Liste der ffentlichen L sungen aus allen Arbeitsbereichen anzuzeigen denen Sie zugewiesen sind Wenn Sie eine der oben genannten Optionen ausgew hlt haben wird auf der Startseite eine Liste mit L sungen angezeigt Klicken Sie zum Anzeigen der Details einer L sung auf deren Nummer Suchoptionen in der Knowledge Base Mit FootPrints k nnen L sungen ganz leicht gefunden und f r Berichte verwendet werden Folgende Optionen stehen zur Verf gung Schl sselwortsuche Durchsuchen Sie die Knowledge Base des aktuellen Arbeitsbereichs anhand eines Schl sselworts Schl sselwortsuche in externen Knowledge Bases Dehnen Sie die Schl sselwortsuche auf externe Knowledge Bases aus Erweiterte Suche Erweitern Sie den Suchvorgang mittels einer Kombination aus mehreren Kriterien FAQs Rufen Sie die vom Arbeitsbereichsadministrator erstellten Kategorien f r h ufig gestellte Fragen auf L sungsberichte Erstellen Sie benutzerdefiniert formatierte Berichte anhand der Knowledge Base Schl sselwortsuche in der Knowledge Base Die Schl sselwortsuche auch Einfache Suche genannt ist ber die FootPrints Symbolleiste verf gbar Klicken Sie dazu auf Mehr Info Knowledge Base Die Schl sselwortsuche befindet sich im Bereich Durchsuchen auf der Seite Knowledge Base 156 Numara FootPrints Benutzerhandbuch So f hren Sie eine Schl sselwortsuche aus 1 W hlen Sie in
278. n Bearbeiter sowie Kunden Probleme per E Mail an das System bermitteln Die Informationen k nnen in der Betreffzeile sowie im Textteil einer normalen E Mail enthalten sein Zudem kann ein Formular angefordert 144 Numara FootPrints Benutzerhandbuch werden siehe unten Jedem Arbeitsbereich kann eine eigene E Mail Adresse zugeordnet werden support mycompany com development mycompany com usw Zus tzlich zur Konfiguration eines E Mail Kontos f r eingehende E Mails eines Arbeitsbereichs muss der Arbeitsbereichsadministrator das Erstellen von Anfragen und Problemen per E Mail ausdr cklich f r zul ssig erkl ren Andernfalls k nnen ber die E Mail Schnittstelle ausschlie lich Problemaktualisierungen erfolgen Diese Option ist in der Standardeinstellung aktiviert Wenn Sie Agent sind k nnen E Mails an FootPrints folgende Informationen enthalten Die korrekte Adresse erhalten Sie vom Administrator Wenn Bearbeiter und Administratoren nun E Mails an das festgelegte FootPrints Konto senden werden diese als Problem erfasst FootPrints erkennt den Status eines Benutzers Bearbeiter Administrator an der E Mail Adresse und ordnet den Benutzer automatisch einem Problem zu Das Format der bermittlungen von Bearbeitern oder Administratoren stimmt mit dem Format eingehender E Mails von Kunden berein e Betreff Der Betreff der E Mail wird zum Titel des Problems e Textteil Der Textteil der E Mail enth lt die Beschreibung d
279. n Kunden angepasst sind e Das Hilfesystem enth lt ein Inhaltsverzeichnis Mit dem Inhaltsverzeichnis k nnen Sie durch die Hilfethemen navigieren e Das Glossar bietet Definitionen zu h ufig verwendeten Begriffen in FootPrints e Mit den Index und Suchfunktionen k nnen Sie Themen nach Schl sselbegriffen suchen e Im gesamten Numara FootPrints System k nnen Sie durch Klicken auf das Symbol auf kontextbezogene Hilfe Links zugreifen Folgende Handb cher sind zus tzlich verf gbar e Erste Schritte f r Numara FootPrints Administratoren Installation und grundlegende Benutzeranpassung in FootPrints e Anleitung zu Numara FootPrints Umfassende Dokumentation aller Aspekte und Funktionen in FootPrints e Handbuch zum Change Management in Numara FootPrints Optimale Methofen f r das Change Management in Numara FootPrints sowie ausf hrliche Informationen zu Konfiguration und Implementierung Numara FootPrints Benutzerhandbuch Technischer Support Wenden Sie sich an das Numara Software Support Team um weitere Informationen zu Numara FootPrints und technischen Support zu erhalten Telefon 800 222 0550 Durchwahl 2 geb hrenfreie Rufnummer in den USA und Kanada 1 732 287 2100 Durchwahl 2 internationale Rufnummer E Mail footprints support numarasoftware com Web http www numarasoftware com support Der Numara Software Support steht Ihnen von Montag bis Freitag von 8 00 Uhr bis 20 00 Uhr Eastern Standard Time zur Verf g
280. n Nutzwert f r andere Benutzer zu erh hen 8 Anlagen Sie k nnen der L sung mehrere Dateien als Anlage hinzuf gen Sie k nnen beispielsweise einen Patch einen Bildschirmfoto oder eine PDF Datei mit einer Produktbeschreibung hinzuf gen 9 Optional k nnen Sie weitere Personen in die CC Liste aufnehmen Diese erhalten dann einmal eine E Mail mit der L sung 10 Klicken Sie auf OK Wenn eine Genehmigung erforderlich ist wird die L sung in eine Warteschlange verschoben und die zust ndigen Genehmiger werden benachrichtigt Andernfalls wird die L sung sofort in der entsprechenden Knowledge Base ver ffentlicht Erstellen von L sungen f r ein bestehendes Problem 1 ffnen Sie die Detailseite des Problems das Sie in eine L sung umwandeln m chten 2 Klicken Sie auf der Detailseite des Problems auf Zu KB hinzuf gen Wenn die Option Zu KB hinzuf gen nicht angezeigt wird verf gen Sie nicht ber die Berechtigung zum Erstellen von L sungen 154 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Es k nnen zwei F lle unterschieden werden Das Problem ist bereits geschlossen Die Eingabemaske L sung erstellen wird angezeigt Das Formular ist bereits ausgef llt und enth lt die Daten der aktuellen Beschreibung f r das Problem Die Kontaktinformationen des urspr nglichen Problems sind nicht enthalten Das Problem ist noch aktiv Ein aktiver Status z B Offen wird angezeigt Sie werden aufgefordert das Problem
281. n anderes Projekt dem Sie zugewiesen sein m ssen abrufen m chten senden Sie eine HTML Formularanfrage an das E Mail Konto dieses Projekts z B support widget com oder sales widget com Wenn nur ein E Mail Konto f r das gesamte System vorhanden ist f gen Sie die Projektkennung in der Betreffzeile der Anfrage ein z B HTML form PROJ 5 Beispiel f r ein HTML Formular f r E Mails F llen Sie einfach die Felder aus und klicken Sie auf senden HINWEIS Feldabh ngigkeiten die f r das Projekt aktiviert wurden werden im E Mail Formular nicht angezeigt Die Projektfelder werden vollst ndig angezeigt E Mail Abfragen Wenn Sie per E Mail Informationen von FootPrints anfordern m chten k nnen Sie verschiedene E Mail Abfragevorlagen verwenden Abfragen von FootPrints senden Sie per E Mail an das E Mail Eingangskonto des jeweiligen Projekts Geben Sie dazu in der Betreffzeile den Text einer der unten beschriebenen Abfragen ein Allgemeine Abfragen 1 help Ihnen wird ein Abschnitt der Hilfe gesendet der Abschnitt den Sie gerade lesen 2 listworkspaces Ihnen wird eine Liste mit den Namen und Nummern der Arbeitsbereiche gesendet denen Sie zugewiesen wurden Datenbankabfragen Die folgenden Abfragen liefern Daten f r den Standardarbeitsbereich wie vom Systemadministrator definiert Wenn f r jeden Arbeitsbereich jedoch unterschiedliche E Mail Konten festgelegt wurden erhalten Sie auf eine Abfrage eines
282. n auf die 100 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Schaltfl che Hinzuf gen des betreffenden Berichts klicken Alle Anpassungen des Berichts gehen dabei verloren und m ssen ggf erneut vorgenommen werden Gemeinsame Merkmale aller Executive Dashboard Berichte Einige Merkmale und Faktoren sind allen Executive Dashboard Berichten gemeinsam F r alle Executive Dashboard Berichte sind drei Kategorien verf gbar Erstellt Der Bericht Erstellt enth lt nur Probleme die im angegebenen Zeitraum erstellt wurden Das bedeutet dass im angegebenen Zeitraum aktive Probleme die aber nicht im betreffenden Zeitraum erstellt wurden nicht in den Bericht aufgenommen werden e Aktiviert Der Bericht Aktiviert enth lt nur Probleme die im angegebenen Zeitraum aktiviert wurden Wenn beispielsweise ein Problem in diesem Zeitraum gel st wird aber in einem fr heren Zeitraum aktiviert wurde wird das betreffende Problem nicht zur Kategorie Gel st gez hlt Die Problemerstellung ist f r diesen Bericht nicht relevant die Erstellungsdaten werden nicht in den Bericht aufgenommen Wenn beispielsweise ein Problem in diesem Zeitraum gel st wird aber in einem fr heren Zeitraum aktiviert wurde wird das betreffende Problem nicht zur Kategorie Gel st gez hlt e Aktivit t Alle Alle Probleme werden unabh ngig davon ob sie im angegebenen Zeitraum erstellt oder aktiviert wurden in den Bericht aufgenommen Wenn beispie
283. n den Kalender angepasst werden Feiertage sowie Ausnahmen vom regul ren Plan werden im Arbeitsplan festgelegt Bei der Erstellung eines Zeiterfassungsberichts kann die Arbeitszeit im Bericht ber cksichtigt werden damit nur die Zeit w hrend der Arbeitsstunden berechnet wird Mit dem Projektarbeitsplan in FootPrints kann der Administrator eine zweite Schicht im Arbeitsplan einrichten Dadurch wird die Einteilung der Arbeitsstunden flexibler Terminsynchronisierung Mit dem Add On Modul FootPrints Sync k nnen Termine im FootPrints Kalender mit externen Kalendern und umgekehrt synchronisiert werden Sie k nnen also in FootPrints einen Termin im FootPrints Kalender eintragen wobei dieser Termin gleichzeitig im externen Kalender Outlook Lotus Notes usw angezeigt wird Sie k nnen aber ebenso einen Termin im externen Kalender eintragen und diesen dann im FootPrints Kalender anzeigen lassen Dazu ist die Einrichtung eines entsprechenden Clients erforderlich 29 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Automatisierter Workflow Workflow Funktionen Als Workflow werden die Aufgaben und Gesch ftsregeln bezeichnet die vom Projektadministrator nach vielen unterschiedlichen Kriterien automatisch konfiguriert werden k nnen Workflow Funktionen sind in FootPrints eingebaute Verfahren zum Automatisieren von Aufgaben und Gesch ftsregeln Eskalation Mit der Eskalationsfunktion in FootPrints k nnen Sie Unternehmensvorg nge im System ohne
284. n dieser Vorlage gespeichert nicht aber die Ergebnisse Mit dieser Funktion kann der Bericht zu einem sp teren Zeitpunkt erneut ausgef hrt werden Sie k nnen den Bericht z B einmal pro Woche erstellen Nach dem Ausf hren des Berichts werden stets die neuesten Daten des aktuellen Arbeitsbereichs ausgegeben Das Speichern von Berichtergebnissen wird im Abschnitt Speichern und Drucken von Berichtdaten behandelt Wenn Sie auf OK klicken wird der Bericht in einem neuen Browserfenster angezeigt Bei umfangreicheren Berichten kann dies mehrere Minuten dauern Der Bericht kann direkt im Browser gedruckt oder gespeichert werden HINWEIS Beim Speichern des Berichts werden in diesem Fall nur die Formatierungsoptionen und die Kriterien dieser Vorlage gespeichert nicht aber die Ergebnisse Mit dieser Funktion kann der Bericht zu einem sp teren Zeitpunkt erneut ausgef hrt werden Sie k nnen den Bericht z B einmal pro Woche erstellen Nach dem Ausf hren des Berichts werden stets die neuesten Daten des aktuellen Arbeitsbereichs ausgegeben Das Speichern von Berichtergebnissen wird im Abschnitt Speichern und Drucken von Berichtdaten behandelt Master Kontaktdaten Aktionen zu Master Kontaktdaten Falls die Funktion Master Kontaktdatensatz konfiguriert ist wird ein Men f r die Startseite des Master Kontaktdatensatzes angezeigt wenn Sie den Mauszeiger ber die Schaltfl che Startseite in der Adressbuch Symbolleiste bewegen Beachten S
285. n mit entsprechenden Berechtigungen zur Verf gung Neue Probleme um eigene Kontaktinformationen erg nzen Der Abschnitt des Problems f r Kontaktinformationen wird vorab mit dem Adressbuchdatensatz des Agents gef llt der Problemdaten eingibt Der Agent ben tigt dazu einen entsprechenden Datensatz im Adressbuch Andernfalls bleibt das Feld leer Anh nge in einem neuen Fenster ffnen F r das Herunterladen eines Dateianhangs wird ein neues Fenster ge ffnet Die Option ist in der Standardeinstellung deaktiviert Verhalten nach Problemerstellung bearbeitung Die drei Optionen in diesem Dropdown Feld sind Fenster schlie en und oder Startseite aktualisieren Problemdetails anzeigen 37 Numara FootPrints Benutzerhandbuch und Nur Best tigungsseite anzeigen Fenster schlie en und oder Startseite aktualisieren schlie t das Problemseitenfenster Problemdetails anzeigen zeigt nach der bermittlung die Seite Problemdetails in einem neuen Fenster Nur Best tigungsseite anzeigen zeigt eine Schaltfl che Problem anzeigen und eine Schaltfl che Fenster schlie en an Klicken Sie auf der Seite Problemdetails auf Problem anzeigen Bei einem stark genutzten System mit vielen Agents und Problemen bietet die Option Nur Best tigungsseite anzeigen die beste Leistung w hrend die zwei anderen Optionen hinsichtlich ihrer Auswirkung auf die Systemleistung gleich sind Kurzbeschreibungen Signaturen
286. n mit vCal Anh ngen versehen werden so dass Benutzer mit einem Mausklick Termine aus dem FootPrints Kalender in ihren Outlook Kalender bernehmen k nnen So synchronisieren Sie einen Termin mit Ihrem Outlook Kalender 1 Erstellen Sie im FootPrints Kalender einen Termin 2 Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Mit Outlook synchronisieren Damit Teilnehmer den Termin mit ihrem Outlook Kalender synchronisieren k nnen muss das Kontrollk stchen e Mail an Teilnehmer ebenfalls aktiviert werden Wenn Sie selbst den Termin synchronisieren m chten jedoch nicht eingeladen sind sondern den Eintrag nur erstellt haben aktivieren Sie auch das Kontrollk stchen E Mail an mich 3 Eine E Mail Benachrichtigung wird an Ihren Outlook Posteingang gesendet Doppelklicken Sie auf die E Mail um die Einzelheiten anzuzeigen 4 Die E Mail enth lt einen Anhang Doppelklicken Sie auf den Anhang Ein Dialogfeld von Microsoft Outlook wird angezeigt Sie werden gefragt ob Sie den Termin annehmen m chten 6 Akzeptieren Sie den Termin 7 Wenn jemand anderes den Termin erstellt hat k nnen Sie dem Benutzer eine Best tigung senden In diesem Fall sendet Outlook dem Absender eine E Mail dass Sie den Termin angenommen haben 8 Der Termin wird in Ihren Outlook Kalender bernommen Alle Daten f r den Termin Titel Ort usw werden bernommen Wenn f r den FootPrints Termin eine Erinnerung aktiviert wurde wird auch diese in Outlook
287. nc Client Men die Option Optionen ausw hlen sind folgenden Optionen verf gbar e Daten des PCs bei der n chsten Synchronisierung erneut lesen und FootPrints Daten bei der n chsten Synchronisierung erneut lesen FootPrints Sync bedient sich hierbei einer speziellen Technologie um Datens tze zu berspringen die auf dem Handheld bereits vorhanden sind Wenn eine Datenbank zum ersten Mal verarbeitet wird laufen die Vorg nge wesentlich langsamer ab da FootPrints Sync jedes Feld berpr fen muss F r die folgenden Vorg nge ist wesentlich weniger Zeit erforderlich da FootPrints Sync nur die ge nderten Daten aktualisiert Gelegentlich ndern sich Daten so dass FootPrints Sync dies nicht erkennen kann In anderen F llen ist nach einer Neukonfiguration ein erneutes Lesen erforderlich Beispiele sind das Feld Kategorie oder das Feld f r die Mobiltelefonnummer in FootPrints Sync Wenn Sie meinen dass die erfassten Datens tze auf dem Handheld Ger t nicht mehr mit den erfassten Datens tzen des Web PIMs identisch sind oder dass die Feldwerte auf dem Handheld Ger t nicht die aktuelle FootPrints Sync Konfiguration wiedergeben aktivieren Sie die Option zum erneuten Lesen der Datens tze bei der n chsten Synchronisierung damit FootPrints Sync die Datenb nke erneut liest und alle Felder aktualisiert Hilfe Klicken Sie im Men auf Hilfe um die Seite Info anzuzeigen oder um auf die Dokumentation zu FootPrints
288. nd Die folgenden Verkaufsautomatisierungs Tools sind ber die Numara FootPrints CRM Bridge integriert MS CRM Salesforce com Sales CRM von SalesNet e Numara Remote Agents k nnen die Steuerung des Computers eines Kunden bernehmen PerlEx Module Pakete und Erweiterungen Bei der ActivePerl Enterprise Edition handelt es sich um die aktualisierte gepr fte Perl Bin rdistribution von ActiveState Aktuelle Versionen und weitere Tools f r Entwickler von quelloffenen Programmiersprachen sind unter folgender Adresse erh ltlich http www ActiveState com Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kapitel 2 Konzepte Arbeitsbereich In FootPrints werden Informationen in Form von Arbeitsbereichen aufgezeichnet und gespeichert Jedes Projekt bildet eine eigene Teildatenbank innerhalb des Gesamtsystems mit eigenen Feldern Optionen und Benutzern Die Anzahl der Arbeitsbereiche die Sie in FootPrints erstellen k nnen ist unbegrenzt Sie k nnen alle Daten in einem einzigen Projekt zusammenfassen oder mehrere Arbeitsbereiche erstellen So k nnen Sie z B ein Projekt f r Help Desk Aufgaben erstellen und ein zweites Projekt f r die interne Fehleraufzeichnung anlegen Neue Arbeitsbereiche k nnen nur von Systemadministratoren erstellt werden Probleme Ein FootPrints Projekt umfasst zueinander in Beziehung stehende Probleme Die Bezeichnung Problem ist der Standardname eines Datensatzes in FootPrints Jedes Problem
289. ndbuch H ufig gestellte Fragen Bei der Suche in der Knowledge Base stehen den Bearbeitern die Kategorien der h ufig gestellten Fragen FAQ zur Verf gung Diese Kategorien werden vom Arbeitsbereichsadministrator erstellt und gepflegt Die Kategorien sind durch erweiterte Suchkriterien bestimmt und werden vom Administrator mit einer Bezeichnung versehen und gespeichert Bei jedem Zugriff auf eine Kategorie werden die neuesten L sungen angezeigt die mit den Kriterien dieser Kategorie bereinstimmen So zeigen eine h ufig gestellte Frage an 1 W hlen Sie auf der Seite Erweiterte Suche in der Knowledge Base H ufig gestellte Fragen 2 Es gibt zwei FAQ Kategorien Listen die ffentliche Liste und die interne Liste Die ffentlichen FAOs enthalten L sungen die vorwiegend f r Kunden vorgesehen sind Die internen FAOs enthalten in der Regel ausf hrlichere und eher technische Informationen 3 Klicken Sie auf den Titel der entsprechenden FAQ Kategorie 4 Die entsprechenden L sungen f r diese FAQ Kategorie werden im Hauptbereich angezeigt oder in einem Popup Fenster wenn Sie die Suche auf einer Problemseite starten Klicken Sie auf eine der L sungen um die entsprechenden Details anzuzeigen oder positionieren Sie den Mauszeiger ber dieser L sung um eine Vorschau in einem Popup Fenster einzublenden 5 Wenn Sie ber eine Problemseite auf die h ufig gestellten Fragen zugreifen und eine L sung aus den FAOs au
290. nden ber die entsprechenden Berechtigungen verf gen k nnen sie allgemeine Probleme anzeigen und den Dienst abonnieren F r den Help Desk ergibt sich eine Zeitersparnis daraus dass Kunden ihre eigenen Probleme benennen und mit zentralen allgemeinen Problemen verkn pfen k nnen anstatt mehrere Probleme einzugeben die sich auf den gleichen Sachverhalt beziehen Auf diese Weise wird den Kunden ein schnellerer Service geboten da sie automatisch bei der Aktualisierung und letztendlich bei der L sung des urspr nglichen allgemeinen Problems Aktualisierungen erhalten So k nnen Sie allgemeine Probleme anzeigen und abonnieren 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Allgemeine Probleme Das Popup Fenster Aktuelle allgemeine Probleme wird angezeigt Es enth lt eine Liste allgemeiner Probleme die derzeit andere Benutzer betreffen 2 Klicken Sie auf den Titel eines allgemeinen Problems um dessen vollst ndige Beschreibung anzuzeigen 3 Klicken Sie zum Abonnieren eines allgemeinen Problems auf Abonnieren 4 Sobald ein Kunde ein allgemeines Problem abonniert hat wird es in seinen Anfragen aufgelistet Wenn ein allgemeines Problem aktualisiert und letztendlich gel st wird erh lt der Kunde eine E Mail mit den Aktualisierungen Der Kunde kann den aktuellen Status jederzeit unter Meine Anfragen anzeigen berpr fen Einschr nkungen bei allgemeinen Problemen Da die Beziehung zwischen allgemeinen Problem
291. nder bearbeitet werden Klicken Sie in der Tagesansicht links auf Termin erstellen W hlen Sie in der Tagesansicht die Stunde aus Wenn der Arbeitsbereich mindestens ein Datum Uhhrzeit Feld enth lt k nnen Termine auch auf der Seite Problem erstellen erstellt werden siehe Verkn pfen von Terminen mit Problemen So erstellen Sie im pers nlichen oder Arbeitsbereichskalender einen Termin 1 Klicken Sie in der Tagesansicht links auf Termin erstellen oder w hlen Sie eine Stunde aus In einem Popup Fenster wird das Dialogfeld Termin erstellen angezeigt Titel Geben Sie einen Titel f r den Termin ein Dabei handelt es sich um den Gegenstand des Termins z B Quartalsbesprechung Wenn andere Benutzer auf einen Blick sehen sollen wer an dem Termin teilnimmt k nnen Sie die Namen der Beteiligten in den Titel aufnehmen z B Betreuung der Server durch Bob Smith Beginn W hlen Sie die Uhrzeit f r den Beginn des Termins aus Wenn in der Tagesansicht eine Uhrzeit ausgew hlt wurde ist sie in diesem Feld angegeben W hlen Sie im ersten Dropdown Feld die Stunde 12 oder 24 Stunden Format je nach Einstellung und im zweiten die Minuten 5 Minuten Intervalle von 0 55 aus Wenn Sie das 12 Stunden Format verwenden m ssen Sie in einem weiteren Dropdown Feld AM oder PM ausw hlen Bei ganzt gigen Terminen w hlen Sie f r Beginn und Ende Kein aus Diese Termine werden in der Tagesans
292. nen Termin aus um Einzelheiten zu diesem Termin in einem Popup Fenster anzuzeigen Wochenansicht Zum Anzeigen einer Woche Termine werden tageweise aufgelistet Klicken Sie auf die Pfeile um wochenweise vor oder zur ckzubl ttern W hlen Sie einen Tag aus um ihn in der Tagesansicht zu ffnen W hlen Sie einen Termin aus um Einzelheiten zu diesem Termin in einem Popup Fenster anzuzeigen Tagesansicht Dies ist die Standardansicht des Kalenders siehe oben Einstellungen Die Benutzer k nnen den pers nlichen Kalender auf verschiedene Weise anpassen Der Arbeitsbereichskalender wird jedoch vom Arbeitsbereichsadministrator eingerichtet Anzeigen von Terminen Es gibt verschiedene M glichkeiten Termine im Kalender anzuzeigen Tagesansicht Alle Termine des Tages werden in der Tagesansicht aufgelistet Durch Klicken auf den Titel werden die Einzelheiten zu einem Termin angezeigt Die Einzelheiten werden in einem Popup Fenster angezeigt Wochenansicht In der Wochenansicht werden die Termine jeweils tageweise im Feld des entsprechenden Tages aufgelistet Wenn in Ihren Einstellungen die Anzahl der in der Wochenansicht anzuzeigenden Termine begrenzt ist klicken Sie auf Weitere um alle Termine eines Tages anzuzeigen Klicken Sie auf den Titel eines Termins um Einzelheiten zu diesem Termin in einem Popup Fenster anzuzeigen Monats Jahres bersicht Da nicht gen gend Platz zur Verf gung steht werden in diesen Ansichten
293. nen mehrere Beauftragte entfernen indem Sie diese durch Leerzeichen voneinander trennen Beispiel assignees Benutzerkennung1 Benutzerkennung2 Benutzerkennung3 Sie k nnen Beauftragte auch wie folgt in einer E Mail hinzuf gen oder entfernen assignees BenutzerkennungT Benutzerkennung Benutzerkennung3 Die Benutzerkennungen Benutzerkennungl und Benutzerkennung3 werden diesem Problem als Beauftragte hinzugef gt Die Benutzerkennung Benutzerkennung2 wird aus der Beauftragtenliste dieses Problems entfernt 147 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Teamnamen k nnen auf die gleiche Weise hinzugef gt oder entfernt werden Leerzeichen innerhalb von Team Namen haben keine Auswirkung Wenn der Teamname ein Leerzeichen enth lt setzen Sie den Namen in Anf hrungszeichen Wenn Sie beispielsweise Teaml und Team 3 hinzuf gen und Team 2 entfernen m chten geben Sie folgende Syntax ein assignees Team1 Team 2 Team 3 Mit dieser Syntax k nnen Sie auch Teams und Beauftragte kombiniert eingeben 4 Klicken Sie zum Senden der Aktualisierung an FootPrints auf senden Das Problem wird innerhalb weniger Minuten aktualisiert Wenn die Regeln f r E Mails so konfiguriert wurden dass Kunden und oder Beauftragte ber Aktualisierungen informiert werden so erhalten diese eine E Mail Benachrichtigung ber die vorgenommenen nderungen HINWEIS Sie k nnen nur Probleme aktualisieren f r die Sie Schreibzugriff haben D
294. ngen Erstellen von neuen L sungen Numara FootPrints Benutzerhandbuch Erstellen von L sungen f r ein bestehendes Problem Anzeigen von kE sungen E E ENR R ker Suchoptionen in der Knowledge Base L sen von Problemen mit Hilfe der Knowledge Base nn POpul rit t a een nennen nennen Knowledge Paks von Right Answers Kapitel 5 Erweiterte Funktionen nansnensnensnnnnnnnnnennnnnnnnsnnnnenanennnnnannnnnnnennnnnnnnannnennannnnannnnann 161 Typen erweiterter Probleme siirsi iinitan ateinat aa era iiano Ei eaen niti datin Eanna 161 KurzprobleMe menune a a iaei eana naat 162 Master Probleme und Unteraufgaben eeneenesennennenennennnnennennnnnnnennnnnne nenne nennen 163 Master Kurzprobleme Allgemeine Probleme Probleml sung IMECHE aa En N aE Numara Remote Numara FootPrints Sync eeeneeenenenn Installieren des Desktop Clients Konfigurieren von FootPrints Sync Einstellungen in FootPrints FootPrints Sync Client Change Managementin ana a Abstimmen ber die FootPrints Benutzeroberfl che usssssensneensenenennenenennnneneenenennnnenennen Stmmabgabeiper E Mail ae a aA eae an aE A Eaa N a anao Abstimmung per E Mail Einzelentscheidungen durch Endgenehmiger snssnsennenenenennnnenenenennnnennennnennnnnnennnnennnnnnnnnn Anzeigen des Change Management protokolls usssneennenenennenenennenennennn
295. ngen hinzuzuf gen Berechtigungen auf Feldebene Wie bereits eingangs erw hnt werden ber Berechtigungen die jeweiligen Einschr nkungen f r Benutzer nach ihrer Rolle gesteuert Agents Administratoren oder Kunden So kann z B Agents die Berechtigung verweigert werden L sungen an die Knowledge Base zu bermitteln Mit Berechtigungen auf Feldebene wird festgelegt welche Benutzer auf welche Felder zugreifen k nnen Berechtigungen auf Feldebene sind wie allgemeine Berechtigungen durch die Rolle definiert so kann die Bearbeitung von Problemen z B durch eine gro e Anzahl von Feldern stark verlangsamt und verkompliziert werden doch m ssen nicht allen Benutzern alle Felder angezeigt werden Durch Berechtigungen auf Feldebene kann die L nge der Problemseiten gestrafft werden So k nnen mit Berechtigungen auf Feldebene einige Felder ausgeblendet werden bis diese relevant werden Beispielsweise k nnen Sie Felder f r einen Systemtest ausblenden bis der Test einen bestimmten Status erreicht hat Zusammenwirken von Rollen und Teams Rollen und Teams sind zwei zusammenwirkende Benutzerelemente in FootPrints e _ Team Benutzer werden zur Zuweisung von Aufgaben in Teams eingeteilt e Rolle Mit der Benutzerrolle werden die Berechtigungen f r Benutzer innerhalb eines Teams sowie innerhalb des FootPrints Projekts festgelegt So kann das Support Team Ebene 1 aus 5 Benutzern bestehen von denen einer der Teamleiter und die anderen v
296. ngezeigt werden d rfen Gespeicherte Suchvorg nge werden als Warteschlangen im Dropdown Feld auf der Startseite angezeigt Wenn Sie in einem Textfeld egal in welchem Abschnitt das Prozentzeichen eingeben werden alle Probleme ausgegeben die in diesem Feld Daten aufweisen Sobald Sie das Ausf llen der Maske abgeschlossen haben verwenden Sie die Registerkarte Speichern Ausf hren um die Suche zu starten Auf der Startseite wird eine Trefferliste angezeigt Wenn f r die suche ein Name eingegeben wurde wird dieser als Warteschlange im Dropdown Feld angezeigt Erweiterte Suche Beispiele Bei der folgenden Suche werden alle aktiven Probleme ausgegeben die der Benutzerin Jill smith zugewiesen sind und denen die Priorit t Dringend oder Hoch zugewiesen ist 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste unter der berschrift Suchen auf Erweitert 2 Markieren Sie unter Zugewiesen den Namen Jill Smith Aktivieren Sie unter Priorit t die Optionen Dringend und Hoch Halten Sie die STRG Taste gedr ckt 4 Aktivieren Sie unter Status die Optionen Offen Mehr Info n tig und In Bearbeitung 5 Geben Sie zum Speichern dieser Suche einen Namen ein z B Meine dringendsten Probleme 6 Klicken Sie auf OK FootPrints gibt eine Liste der Probleme aus die den obigen Kriterien entsprechen Gespeicherte Suchen Mit der Funktion Gespeiche
297. nisse des Berichts werden in einem neuen Browser Fenster angezeigt 159 Numara FootPrints Benutzerhandbuch L sen von Problemen mit Hilfe der Knowledge Base Agents k nnen beim Bearbeiten eines Problems die Knowledge Base nach geeigneten L sungen durchsuchen So k nnen Probleme schneller bearbeitet und gel st werden Wenn eine bereinstimmende L sung gefunden wird kann diese direkt in das Beschreibungsfeld des Problems importiert werden So verwenden Sie diese Funktion 1 Klicken Sie auf der Seite Problem erstellen oder Problem bearbeiten ber dem Feld Beschreibung auf Knowledge Base durchsuchen Ein Popup Fenster mit den Suchoptionen der Knowledge Base wird angezeigt 2 Geben Sie das gesuchte Schl sselwort ein Beispiel suchen Sie nach dem Wort Kennwort um L sungen anzuzeigen die sich auf Kennwortprobleme beziehen 3 W hlen Sie in der Dropdown Liste eine der Knowledge Bases von FootPrints aus Auf der Seite Problem stehen Ihnen weitere Suchoptionen f r die Knowledge Base zur Verf gung z B die FAQ Kategorien und die erweiterte Suche Weitere Informationen erhalten Sie unter Suchoptionen in der Knowledge Base Aktivieren Sie das entsprechende Kontrollk stchen um ein Problem mit der urspr nglichen L sung zu verkn pfen 4 Klicken Sie auf Weiter Eine Liste der entsprechenden L sungen wird angezeigt 5 Positionieren Sie den Mauszeiger ber die angezeigten Titel
298. nnen als Vorlagen gespeichert werden Nach dem Ausf hren einer Berichtvorlage werden stets die neuesten Daten ausgegeben Diese Berichte k nnen ber die Webschnittstelle ausgef hrt oder nach Zeitplan automatisch erstellt und per E Mail gesendet werden Administratoren finden weitere Informationen dazu wie Berichte automatisch erstellt und per E Mail gesendet werden in der Numara FootPrints Anleitung im Abschnitt Automatische Berichte 105 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Zugreifen auf gespeicherte Zeiterfassungsberichte 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Meine Berichte Gespeicherte Zeiterfassungsberichte sind in einem Dropdown Men aufgelistet 2 W hlen Sie den Bericht aus dem Dropdown Men aus 3 Klicken Sie auf das Optionsfeld Ausf hren um den Bericht auszuf hren standardeinstellung auf Bearbeiten um den Bericht zu bearbeiten oder auf L schen um den Bericht zu l schen 4 Klicken Sie auf OK Nehmen Sie wenn Sie Bearbeiten ausgew hlt haben die gew nschten nderungen vor speichern Sie den Bericht und f hren Sie ihn anschlie end aus Wenn Sie Ausf hren ausgew hlt haben wird der Bericht ausgef hrt und angezeigt Wenn Sie L schen ausgew hlt haben wird der Bericht gel scht Das L schen eines Zeiterfassungsberichts erfolgt f r alle Benutzer HINWEIS Beim Speichern des Berichts werden in diesem Fall nur die Formatierungs
299. nnnanannn Verkn pfen von Problemen ee Aufheben der Verkn pfung von Problemen ANTragEeN Seelen re ee en et earte N Naa Suchen und Berichten ansasesenassesanen enter genen ber die Suche ber EE a ee a a ET Adressbuch er Ester nenne irren Adressbuch Startseite nnne Erstellen eines neuen Adressbuchkontakts Verwenden von Adressbuchkontakten uusssssesnsnsnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn nenn nnnnnnnnann nn Erstellen eines neuen Problems aus dem Adressbuch Suche im Adressbuch und Berichtoptionen nu00rnnnnennnnnnnnnnnnnennnnnnnnnnnnnnnenennnnnnnnnnnnnnn Ma ster K ntaktdaten 2 es2 22 2a genen E E Aaaa EE Kalender und Zeitplanung Kalendergrundlagen Anzeigen von Terminen Su Erstellen von Terminen een seen een naeh Bearbeiten von Terminen u en as unn synchronisieren von Terminen Verkn pfen von Terminen mit Problemen Erstellen von regelm igen Problemen im Kalender nssneneneenenenennenennennnennenenennennnnn Kalendereinstellungen m Zeitplanung und Verf gbarkeit uuassesssneesenenennennnennennnennenennnnnnnnnenenennennnennnnennnnnnenennnennnnnnnnnennnen E Mails Mit EO6TRFIMES 2 4 ae een res ie ara aha EA T en Er rennen E Mail Benachrichtigung Bearbeiten von eingehenden E Mails usesennsnsenenenennnennnnennenenennennnnnnnneennnnennennnennnnnnennenennnnnnnnnn Knowledge Base uu sense Ra Informationen zu L su
300. nnungen von Beauftragten enth lt z B Bob Smith mit der Option Arbeitsbereichsdatenexport durch Systemadministrator 80 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Reihenfolge Zum Festlegen der Reihenfolge der Probleme im Bericht Diese Option ist f r alle Formate au er Metriken verf gbar standardm ig sind die Probleme aufsteigend nach Problemnummern sortiert M glich ist eine Sortierung nach bis zu drei Feldern in auf oder absteigender Reihenfolge Die Probleme werden gem den Sortierkriterien in jedem Feld untersortiert Durch Klicken auf das Feld berschrift werden die Probleme unter der berschrift des jeweiligen Feldnamens gruppiert Wenn beispielsweise die Probleme nach Status sortiert werden und berschrift aktiviert ist werden alle offenen Probleme unter der berschrift Offen gruppiert alle abgeschlossenen Probleme unter der berschrift Abgeschlossen usw Schritt 3 Metriken Zum Erstellen von benutzerdefinierten Metriken und grafischen Darstellungen von Z hlwerten Durchschnittswerten und Summen beliebiger Felder Diese Option ist f r das metrische Format verf gbar Wenn das Kontrollk stchen Kombiniert aktiviert ist ist die Option auch f r das Spalten und aufbereitete Format verf gbar 1 Typ Eine Metrik kann folgenden Typs sein O O Z hler Ein Z hler f r Felddaten Kann auf fast jedes Feld angewendet werden auch Status Priorit t und die me
301. nnzeichen zwischen Feldern und der Dateierweiterung tsv und Benutzerdefiniert Sie m ssen Ihr eigenes Feldtrennzeichen w hlen die Datei wird mit der Erweiterung txt gespeichert 4 Klicken Sie auf OK nachdem Sie Ihre Auswahl oder Auswahlen wenn Sie Export gew hlt haben getroffen haben 5 Folgende Optionen sind verf gbar e Bericht w hlen W hlen Sie den Typ des zur ckzugebenden Berichts Aktivit t Entscheidung oder Trends 111 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Aktivit tsberichte Aktivit tsberichte geben Kunden und Mitarbeiterstimmen ber die N tzlichkeit und die Genauigkeit der Knowledge Base L sungen wider Die gezeigten Ergebnisse sind die Antworten auf die Fragen ob die L sung von Nutzen war Antworten sind Ja Ja aber ungenau und Nein Entscheidung Entscheidungsberichte zeigen die Ersteller von L sungen wie oft die L sungen von ihnen oder anderen bearbeitet wurden sowie die Anzahl wie oft die L sungen von ihnen oder anderen verwendet wurden So bekommen Sie eine Vorstellung wie oft L sungen aktualisiert oder korrigiert werden m ssen nachdem sie erstellt wurden Zudem sehen sie wie oft die L sungen genutzt wurden Trends Trendberichte zeigen die Anzahl von L sungen die von einem Agent oder Team erstellt wurden die Anzahl der von Agents und Teams erstellten L sungen und die Stimmen zur Genauigkeit der L sung von Agent und Team e Alle L sungen einbeziehen Z
302. ntaktinformationen des jeweiligen Kunden Alle GlobalLinks k nnen zeitgleich mit dem allgemeinen Problem geschlossen werden Der Agent hat zwei M glichkeiten zum Erstellen eines GlobalLinks e ber ein allgemeines Problem e ber ein normales Problem 174 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Kunden k nnen auch den Vorgang allgemeiner Probleme ausf hren und eigene GlobalLinks erstellen Erstellen eines GlobalLinks aus einem allgemeinen Problem ber die Anzeigetafel allgemeiner Probleme auf der FootPrints Startseite Klicken Sie auf der FootPrints Startseite auf das Symbol neben dem allgemeinen Problem Klicken Sie auf Mehr wenn zus tzliche aktive allgemeine Probleme vorhanden sind die nicht angezeigt werden Die Problemliste wird aktualisiert und zeigt nun alle aktiven allgemeinen Probleme an ber die Detailseite des allgemeinen Problems W hlen Sie aus dem Men Details die Option Global Neuer GlobalLink aus Die Maske GlobalLink erstellen wird angezeigt Die Seite hnelt der Seite Problem erstellen Titel Priorit t Status In diesen Feldern sind bereits Informationen des allgemeinen Problems eingetragen Es ist nicht erforderlich die Eintr ge zu ndern es sei denn der GlobalLink weist spezielle Eigenschaften auf wenn z B der Gesch ftsf hrer das Problem gemeldet hat und dem Problem die Priorit t Dringend zugewiesen wurde Kontaktinformationen W hlen S
303. ntfernen aktivieren 3 Im Feld Beschreibung k nnen Sie ggf Kommentare eingeben Die Kommentare werden an alle markierten Probleme angeh ngt 4 Wenn Sie die entsprechenden Kontrollk stchen aktivieren werden E Mails an die jeweiligen Beauftragten Kundenkontakte und CCs gesendet 5 Klicken Sie auf M OK Die markierten Problemen sind nun Ihnen zugewiesen Adressbuch Startseite Wenn Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Adressbuch klicken wird die Adressbuch Startseite in einem eigenen Fenster ge ffnet Die Adressbuch Startseite ist der Ausgangspunkt der entsprechenden Aktivit ten Die Adressbuch Startseite zeigt das Alphabet im oberen Bereich der Seite und eine bersicht ber Ihre Kontakte an Die Kontrollk stchen f r schnelle Aktionen werden nur Administratoren auf der rechten Seite des Hauptbereichs angezeigt Durch Aktivieren der entsprechenden Kontrollk stchen k nnen Administratoren die ausgew hlten Kontakte schnell aus der Liste l schen Der alphabetische Index des Adressbuchs Klicken Sie auf den gew nschten Buchstaben des Alphabets um Kontakte anzuzeigen deren Nachname mit diesem Buchstaben beginnt Die bersichtsliste der Kontakte des Adressbuchs Im Hauptbereich wird eine Liste der Kontakte angezeigt die mit dem Arbeitsbereich in Verbindung stehen Die Liste enth lt den Vor und Nachnamen die E Mail Adressen und die Benutzerkennungen der Kontakte Zus tzlich zur Anzeige der Kontaktinfo
304. ntliche Termine an FootPrints bertragen soll Nur pers nlicher Kalender Zum bertragen ffentlicher Termine vom PIM nur an den pers nlichen Kalender in FootPrints Pers nlicher Kalender und Projektkalender Zum bertragen ffentlicher Termine vom PIM an den pers nlichen Kalender und den Projektkalender in FootPrints o Aufgaben FootPrints Sync kann Probleme an die PIM Aufgabenliste bertragen e _FootPrints gt PIM Hier k nnen Sie angeben wie FootPrints Probleme an die PIM Aufgabenliste bertragen soll o Eigene Termine Zum bertragen aller Ihnen zugewiesenen Probleme in die PIM Aufgabenliste wenn FootPrints mit dem PIM synchronisiert wird 182 Numara FootPrints Benutzerhandbuch o Adressbuch und Projektfelder an die Beschreibung der Aufgaben senden Wenn das entsprechende Kontrollk stchen aktiviert wurde werden alle Felddaten des Problems in das Beschreibungsfeld der Aufgabe bertragen e PIM gt FootPrints o Abgeschlossene Gel schte Aufgaben Wenn Sie eine Aufgabe im PIM als abgeschlossen oder gel scht kennzeichnen wird der Status des jeweiligen Problems bei der Synchronisierung des PIM mit FootPrints in den Status ge ndert den Sie in der Dropdown Liste ausw hlen e Offen Der Status wird in FootPrints in den Status Offen ge ndert e Geschlossen Der Status wird in FootPrints in den Status Geschlossen ge ndert e Weitere Status Weitere Status Optionen werden im Dropdown Men
305. o sofortigen Synchronisierung von PIM und FootPrints k nnen Sie zuerst auf das Symbol FootPrints Sync Setup doppelklicken und dann auf Synchronisieren klicken oder aber sofort auf das Symbol FootPrints Sync doppelklicken Change Management Das Change Management ist ein Verfahren zum Einholen von Genehmigungen f r bestimmte Schritte in diesem Verfahren Die einzelnen Schritte des Verfahrens werden als Phasen bezeichnet Die dem Problem zugewiesenen Genehmiger geben in den einzelnen Phasen des Verfahrens ihre Stimme ab um das Problem zu genehmigen oder abzulehnen Ein Problem das sich im Genehmigungsverfahren des Change Managements befindet unterscheidet sich nicht von den anderen Problemen es sei denn dass der Agent in dieser Phase des Genehmigungsverfahrens als Genehmiger benannt wurde Genehmiger k nnen ihre Stimme ber die FootPrints Benutzeroberfl che oder per E Mail abgeben Abstimmen ber die FootPrints Benutzeroberfl che Wenn ein Agent als Genehmiger benannt wurde werden auf der Seite Details zus tzliche Felder angezeigt damit der Genehmiger seine Stimme abgeben kann Die Zustimmung wird jeweils auf der Seite Details abgegeben Folgende Felder stehen f r die Abstimmung zur Verf gung e Abstimmung ndern Dieses Kontrollk stchen ist standardm ig aktiviert Aktivieren Sie das Kontrollk stchen um Ihre Abstimmung unver ndert zu lassen Wenn Sie das Kontrollk stchen deaktivieren
306. onatsansichten des Kalenders angezeigt Sie k nnen dies ausschalten Elemente in der Tagesansicht ber mehrere Stunden in jeder betreffenden Stunde anzeigen In der Standardeinstellung werden Termine die mehrere Stunden andauern z B von 10 00 Uhr bis 12 00 Uhr nur in der Stunde angezeigt in der sie beginnen Wenn diese Option aktiviert ist werden Termine in jedem Stundenblock nochmals angezeigt Stunden ohne Elemente in der Tagesansicht anzeigen Standardm ig zeigt der Kalender in der Tagesansicht alle Stunden des Arbeitstages unabh ngig davon an ob in 139 Numara FootPrints Benutzerhandbuch der Stunde ein Element vorhanden ist oder nicht Dies kann deaktiviert werden so dass nur Stunden mit Elementen angezeigt werden Ende in Wochen Monatsansichten anzeigen Standardm ig werden die Enden f r Elemente in der Wochen und Monatsansicht des Kalenders neben dem Beginn angezeigt Dies kann deaktiviert werden so dass nur der Beginn angezeigt wird Namen des Benutzers anzeigen der den letzten Termin erstellt bearbeitet hat Standardm ig ist diese Option deaktiviert Wenn diese Option aktiviert ist wird der Name des Benutzers der zuletzt einen Termin festgelegt oder bearbeitet hat in der Tages Wochen und Monatsansicht in Klammern neben dem Termin angezeigt Im Jahresformat werden einzelne Termine nicht angezeigt Tag f r den Wochenanfang In der Standardeinstellung beginnt eine Woche am Montag und endet am Sonntag
307. optionen und die Kriterien dieser Vorlage gespeichert nicht aber die Ergebnisse Mit dieser Funktion kann der Bericht zu einem sp teren Zeitpunkt erneut ausgef hrt werden Sie k nnen den Bericht z B einmal pro Woche erstellen Nach dem Ausf hren des Berichts werden stets die neuesten Daten des aktuellen Arbeitsbereichs ausgegeben Das Speichern von Berichtergebnissen wird im Abschnitt Speichern und Drucken von Berichtdaten behandelt Change Management Berichte In Change Management berichten werden Daten ber Probleme erfasst die den Change Management kriterien entsprechen Mit der entsprechenden Berechtigung k nnen Sie auf Change Management berichte zugreifen Nur Probleme die Teil eines Change Management Workflows sind werden in Change Management berichte aufgenommen Der Bericht kann folgende Elemente enthalten e Beliebige Felder aus den Problemen e _Genehmigungsverlauf mit Einzelstimmen und der abschlie enden Entscheidung ber das Problem e Change Management kriterien zum bernehmen von Problemen ins Change Management e Verkn pfungen zu den Problemen e Andere beim Konfigurieren des Berichts ausgew hlte Daten Anhand der Informationen aus diesen Berichten k nnen Sie ermessen wie gut das Change Management funktioniert ob Genehmiger zeitnah ber Probleme abstimmen welche Genehmiger zu sp t oder gar nicht abstimmen usw Als Voraussetzung f r das Erstellen aussagekr ftiger Change Management berichte m ssen das Ch
308. ordert werden siehe unten Folgende Felder sind vorhanden 1 Betreff Der Betreff der E Mail wird zum Titel 2 Textteil Der Textteil der E Mail wird zur Beschreibung 3 Projektfelder Die Kunden m ssen nur die Projektfelder ausf llen die als ffentlich und als Pflichtfelder gekennzeichnet sind Wenn ein Kunde jedoch eine E Mail ohne die erforderlichen Daten an FootPrints sendet erh lt dieser Kunde eine E Mail Benachrichtigung mit einem Hinweis auf den Fehler und Anweisungen zum Anfordern von Projektfeld Informationen 4 E Mail Adresse Die E Mail Adresse des Kunden wird als Standard bermittler festgelegt Kunden die eine Anfrage per E Mail bermitteln werden auf der Grundlage der E Mail Adresse des bermittlers automatisch mit den Kontaktinformationen ihres Adressbuchs verkn pft FootPrints stellt diese Verkn pfung her und ordnet die Adressbuchdaten dem entsprechenden Problemdatensatz zu 5 Automatische Zuordnung Mit der Funktion Automatische Zuordnung k nnen Sie in FootPrints mit Hilfe eines benutzerdefinierten Auswahlfelds Benutzer angeben die automatisch einem Problem zugeordnet werden sollen Neue per E Mail bermittelte Probleme und Anfragen k nnen automatisch zugewiesen werden wenn im Textteil der E Mail die entsprechenden Auswahlfelddaten enthalten sind Diese m ssen mit der Syntax Feldname Daten eingegeben werden Dabei steht fe dname f r den Namen des Auswahlfelds und Daten f r die Felddaten Die durc
309. orm Hardware und Software Informationen und k nnen diese Informationen als Teil der Problemdaten speichern Integration in Microsoft Systems Management Server SMS Inventory Wenn eine Organisation den PC Bestand mit Microsoft Systems Management Server SMS protokolliert K nnen Sie die SMS Bestandsdaten in FootPrints nutzen Wenn Microsoft System Management Server SMS in FootPrints integriert ist k nnen Help Desk Mitarbeiter f r einen Benutzer direkt aus einem Problem in FootPrints heraus dynamisch auf PC Bestandsdaten zugreifen Mit diesem automatisierten Vorgang wird Zeit gespart und die Datenintegrit t gew hrleistet Ferner k nnen Agents die Probleme der Benutzer schneller l sen Wenn Sie ein Problem in FootPrints erstellen oder bearbeiten k nnen Sie die Hardware Software und Netzwerkinformationen der SMS Bestandsdatenbank f r einen bestimmten Computer oder Benutzer direkt anzeigen Diese Daten k nnen in das FootPrints Problem importiert werden Diese Informationen geh ren dann zu den Daten des Problems und k nnen mit den erweiterten Such und Berichterstattungstools von FootPrints durchsucht werden Weiteres Asset Management Tool FootPrints Bereitstellung von Prism Deploy Mit der FootPrints Softwarebereitstellung mit Prism Deploy Technologie k nnen Sie Software auf jedem PC Laptop oder Server in der gesamten Organisation installieren und aktualisieren Die FootPrints Softwarebereitstellung vereinfacht die B
310. ormationen zum Aktivieren von erweiterbaren reduzierbaren Abschnitten oder Registerkarten Wenn Sie Registerkarten aktiviert haben werden die Namen von Registerkarten mit Pflichtfeldern in Rot angezeigt Die Felder und Abschnitte Registerkarten der Seite Neues Problem erstellen enthalten folgende Optionen e Titel Der Titel oder Gegenstand des Problems e Priorit t Die Bedeutung des Problems anpassbar e Status Die Periode oder der Workflow Schritt des Problems anpassbar 56 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e _ Kontaktinformationen Die Kontaktinformationen des Kunden der das Problem bermittelt hat Die hier angezeigten Felder h ngen davon ab wie FootPrints vom Administrator eingerichtet wurde e _Probleminformationen Zus tzliche Informationen zu einem Problem Die hier angezeigten Felder h ngen davon ab wie FootPrints vom Administrator eingerichtet wurde e Beschreibung Eine vollst ndige Beschreibung des Problems wobei die L nge des Texts unbegrentt ist Die Beschreibung verh lt sich wie ein Journaleintrag und kann jederzeit erg nzt werden Bei jeder Erg nzung erh lt der neu hinzugekommene Text automatisch einen Uhrzeit Datums und Benutzerstempel Das Feld Beschreibung kann auch eine Dropdown Liste mit Kurzbeschreibungen enthalten Kurzbeschreibungen sind vordefinierter Text mit dem das Feld ausgef llt werden kann Weitere Informationen zu vordefinierten Kurzbeschreibungen erhalten Sie beim Arbe
311. otPrints Benutzerhandbuch 4 Klicken Sie auf Weiter Das allgemeine Problem wird erstellt Es kann auf der Startseite von den Agents angezeigt werden wird ber ein Popup Fenster an die Agents gesendet und kann wahlweise auch an Kunden gesendet werden sofern diese berechtigt sind eine Verkn pfung zu allgemeinen Problemen herzustellen Dabei wird auch ein GlobalLink mit den Kontaktinformationen des urspr nglichen Benutzers erstellt Anzeigen von allgemeinen Problemen Nach dem Erstellen eines allgemeinen Problems kann es von allen Bearbeitern des Arbeitsbereichs sowie von Kunden angezeigt werden die ber die entsprechenden Berechtigungen verf gen Es gibt mehrere M glichkeiten f r den Zugriff auf ein allgemeines Problem e ber das Dashboard Element allgemeiner Probleme auf der FootPrints Startseite Auf der FootPrints Startseite ist f r alle Bearbeiter des Arbeitsbereichs ein Dashboard Element allgemeiner Probleme verf gbar Klicken Sie auf den Titel eines allgemeinen Problems um dessen Details anzuzeigen oder klicken Sie auf das GlobalLink Symbol um einen neuen GlobalLink f r das allgemeine Problem zu erstellen Klicken Sie auf Mehr wenn mehr allgemeine Probleme vorhanden sind als angezeigt werden k nnen Die Liste aller aktiven allgemeinen Probleme wird angezeigt e Ausw hlen von Allgemeine Probleme im Dropdown Men der Startseite Wenn Sie diese Auswahl treffen werden alle aktiven allgemeinen Probleme a
312. pdown Auswahl bestimmten Daten zuletzt bearbeitet wurden werden zur ckgegeben au er f r zwischen zweites Datum leer lassen HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die L sungen f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle L sungen des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus o Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw Automatische Berichte Gespeicherte Berichte k nnen nach einem Zeitplan an festgelegten Tagen oder zu bestimmten Zeiten automatisch ausgef hrt und per E Mail gesendet werden Diese Funktion ist allerdings dem Arbeitsbereichsadministrator vorbehalten Weitere Informationen dazu finden Sie in der Numara FootPrints Anleitung 115 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Adressbuch Im Adressbuch werden Kontakt und andere Informationen von Angestellten und oder externen Kunden gepflegt Es handelt sich dabei um relativ selten zu n
313. pers nlichen Flashboards Definieren statistischer Flashboard Informationen Statistische Flashboard Informationen werden in Anzeigetafeln angezeigt Folgende statistische Daten k nnen im Flashboard angezeigt werden e Heutige Empfangsstatistik f r mich und mein Team Aktivieren Sie in der Spalte Zeigen die Kontrollk stchen neben den statistischen Daten in der folgenden Liste die Sie anzeigen m chten Alle Probleme Die Gesamtanzahl der heute empfangenen Probleme Das Kontrollk stchen ist in der Standardeinstellung aktiviert Aktive Probleme Die Anzahl der Probleme die heute eingegangen und noch aktiv sind Das Kontrollk stchen ist in der Standardeinstellung aktiviert L sung nach 1 Anfrage Der prozentuale Anteil der heute eingegangenen Probleme des Bearbeiters und seines Teams der bereits beim ersten Kontakt gel st mit dem Status Abgeschlossen erstellt werden konnten HINWEIS Diese Statistik enth lt keine Probleme die vom Kunden ber das Web oder per E Mail bermittelt wurden da diese Probleme per definitionem nicht als Abgeschlossen erstellt werden k nnen Durchschnittsdauer bis Abschluss Die durchschnittliche Dauer bis zum Abschluss von heute eingegangenen Problemen des Agents oder seines Teams 102 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Durchschnittliche Bearbeitungsdauer Die durchschnittliche Dauer der Bearbeitung heute eingegangener Probleme durch den Agent oder sein Team la
314. pinnsinunniun ga aa Feldabh ngigkeit Projektschema sys a a a a R a E a Insta aleFelder nedre E V E N E Adressbuch name N Kontakte Master Kontaktdaten uuenneeenen L sen von Problemen ueeenenenen Knowledge Base H ufig gestellte Fragen neene ECNtZEeitEOSUNGSLOUIS uernueaeneniregessepeeternspeant angehen T ETE TE A A ET Asset Management E E T E A E EA Numara Asset Management Platform uesesessenenesennnennenenennennnennnnenennnnennenannn Integration in Microsoft Systems Management Server SMS Inventory Weiteres Asset Management Tool FootPrints Bereitstellung von Prism Deploy 25 Authentifizierung und andere Authentifizierungsmethoden Suchen und Berichten au e ea le SUCHVOrGANGE ienesa nanne an en nr EDEN RAINER BETICHTTE neh Zeiterfassung Numara FootPrints Kalender r Rrojekt rDeitsplam izrndne sn a rennen Terminsynehronisier ng us ara en N AN EN NN Automatisierter Workflow WorkffooW FUNKUONEN oiiaii neinean aaraa ae nne aa aeaaaee apata nra Aaaa etaa ia arooda EE a ekaina EskalatiON mirindan anna hate nannten isinai Service Level Management Numara FootPrints Change Management ueneenesesenenensennnennennnnenenennnnnnennenennnnnnennenenennnnenennnnnnn Numara FootPrints Servicekatalog Rundmeldung ne Kundenumfragen 2 uur40 2er lan N A kenne Footkrrints Webdienste ia aa aa BEE iii Numara FootPrints Benutzerhandbuch NUMAr
315. r E Mail muss folgende Syntax eingehalten werden ENTRY n Dabei steht n f r die Nummer des Problems Der Rest der Betreffzeile wird nicht ber cksichtigt 2 Textteil Der Textteil der E Mail enth lt die neue Beschreibung Wenn es sich nicht um einen dem Problem zugewiesenen Benutzer handelt erh lt dieser eine Fehlermeldung und die Beschreibung wird nicht angef gt HTML Formular Ein HTML Formular mit den entsprechenden Feldern f r ein bestimmtes Projekt sowie die Berechtigungsebene des jeweiligen Benutzers erhalten Sie indem Sie eine E Mail an das Konto f r eingehende E Mails des Projekts senden Schreiben Sie dazu in die Betreffzeile HTML form So kann jeder Benutzer mit Zugang zu einem Projekt ein Problem bermitteln ohne sich bei FootPrints anzumelden Dazu muss ein E Mail Programm verwendet werden das HTML Formate unterst tzt z B Microsoft Outlook Eudora Netscape Mail Yahoo Mail usw FootPrints generiert automatisch ein HTML Formular mit den korrekten Eingabefeldern f r jedes Projekt Administratoren m ssen diese Formulare nicht erstellen Agents und Kunden die durch ihre E Mail Adressen identifiziert werden k nnen erhalten ein anderes Formular 148 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Wenn Sie als Agent beispielsweise das Formular f r Kunden anfordern m chten um es f r Kunden auf einer Website zu ver ffentlichen geben Sie in der Betreffzeile HTML Form Customer ein Wenn Sie ein Formular f r ei
316. r Liste FPSync aus und klicken Sie auf die Schaltfl che zum Deinstallieren e _ ffnen Sie den Sync Client W hlen Sie File und dann Uninstall Konfigurieren von FootPrints Sync Einstellungen in FootPrints Mit diesen Einstellungen werden in FootPrints folgende Parameter konfiguriert e Bearbeitung von in FootPrints oder im PIM pers nlicher Informationsmanager erstellten Terminen e _Synchronisierung von FootPrint Problemen mit PIM Aufgaben und umgekehrt e Abgleich von Kontaktfeldern zwischen FootPrints und dem PIM Einige PIMs enthalten private und ffentliche Kalender Dies hnelt dem pers nlichen Kalender und dem Projektkalender in FootPrints Ein privater Kalender kann nur vom Besitzer des PIM angezeigt werden der ffentliche Kalender hingegen kann mit der Genehmigung des Besitzers auch von anderen Personen angezeigt werden WICHTIG In Numara FootPrints Sync werden beim ersten Synchronisieren von FootPrints Zuweisungen mit der Aufgabenliste die Rollenberechtigungen ber cksichtigt Es werden nur die eigenen Zuweisungen des Agents oder die Zuweisungen des Teams synchronisiert Wenn ein Agent jedoch gem seiner Rolle nur eigene Zuweisungen ber die FootPrints Benutzeroberfl che bearbeiten darf kann der Agent ber den PIM das Beschreibungsfeld der Teamzuweisungen schlie en oder erg nzen Administratoren m ssen sich dessen bewusst sein wenn sie die Erstellung von Teamzuweisungen durch Agents einschr n
317. r Termine aus dem pers nlichen Kalender in FootPrints an den PIM o Pers nliche und Projekttermine Zum bertragen der Termine aus dem pers nlichen Kalender und dem Projektkalender in FootPrints an den PIM e _ FootPrints gt PIM Hier k nnen Sie angeben wie FootPrints im PIM erstellte Termine in den FootPrints Kalender bertragen soll o Private Termine Hier k nnen Sie festlegen wie FootPrints private im PIM erstellte Termine an FootPrints bertragen soll Nur pers nlicher Kalender Zum bertragen privater Termine vom PIM nur an den pers nlichen Kalender in FootPrints Pers nlicher Kalender und Projektkalender Zum bertragen privater Termine vom PIM an den pers nlichen Kalender und den Projektkalender in FootPrints HINWEIS Da FootPrints nicht unterscheiden kann ob es sich bei einem Benutzer um einen von mehreren zu einem Termin eingeladenen Teilnehmern handelt wird derselbe Termin mehrmals im FootPrints Projektkalender angezeigt wenn mehrere Teilnehmer dieses einzelnen Treffens ihre Outlook Kalender mit dem FootPrints Projektkalender synchronisieren Zur Vermeidung dieses Problems wird empfohlen dass die Teilnehmer aber nicht der Initiator dieses Termins die Option zum Synchronisieren des pers nlichen und des Projektkalenders zeitweilig deaktivieren und den Termin nur mit ihrem pers nlichen Kalender synchronisieren o ffentliche Termine Hier k nnen Sie festlegen wie FootPrints im PIM erstellte ffe
318. r aktuell aktive Probleme im Arbeitsbereich gruppiert nach Beauftragten Der Bericht enth lt das durchschnittliche Alter aktueller Probleme pro Beauftragten so dass Sie die Daten zur Leistungsbewertung heranziehen k nnen Beauftragte k nnen Einzelpersonen oder Teams sein Wenn in einem Arbeitsbereich keine Teams definiert sind k nnen Sie Berichte nur nach Bearbeitern aufschl sseln Berichte k nnen in folgenden Formaten ausgegeben werden e HTML Der Bericht wird als HTML in einem Browserfenster angezeigt e Grafisch Diagramme JPEG Dateien die gedruckt auf der Festplatte gespeichert oder in ein anderes Programm importiert werden k nnen e Export Eine Textdatei die von Datenbl ttern oder anderen Anwendungen gelesen werden kann Wenn Sie die Agents in Teams gruppiert haben bieten sich folgende M glichkeiten e Team und Agent Zum Aufschl sseln aktiver Probleme nach Teams und Agents Agents die einem Team angeh ren werden unter dem Team aufgef hrt 86 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS Wenn der Bericht Summen sowohl f r Teams als auch f r Agents vorsieht sind in der Teamsummen zeile keine Probleme enthalten die Einzelpersonen innerhalb des Teams zugewiesen sind Team Zum Aufschl sseln aktiver Probleme nur nach Teams HINWEIS Die jeweiligen Teamsummen enthalten auch die Probleme die einzelnen Agents im Team zugewiesen sind e Agent Zum Aufschl sseln aktiver Probleme nur nach Agents HIN
319. r der sich der FootPrints Link befindet Der Standardspeicherort lautet http ocalhost MRcgi webcal localhost bezeichnet hierbei Ihren PC oder Ihr Handheld Ger t 3 Geben Sie die Informationen ein und klicken Sie auf Weiter Das Fenster Einstellungen von Informationsmanager wird angezeigt 4 W hlen Sie in der Dropdown Liste mit den Namen der Informationsmanager Ihren PIM aus und klicken Sie auf Konfigurationsoptionen Folgende Optionen stehen zur Verf gung e Lotus Notes e Microsoft Outlook e Outlook Express e Palm Desktop e Palm HotSync e PocketPC Sync ber Outlook 5 Nachdem Sie den PIM ausgew hlt haben klicken Sie auf Konfigurationsoptionen Es wird ein Fenster mit Registerkarten angezeigt Sie k nnen den PIM mit Hilfe der Optionen konfigurieren Es werden nicht alle Registerkarten f r alle PIM Typen angezeigt Nehmen Sie die entsprechenden Einstellungen auf den einzelnen Registerkarten vor e Folgende Registerkarten und Optionen sind verf gbar e Benutzerkennung W hlen Sie im Dropdown Men Ihre Benutzerkennung aus diese Registerkarte wird nur bei Palm und Palm HotSync angezeigt e bertragungsmethode W hlen Sie aus ob der Datentransfer in beide Richtungen nur vom PIM zu FootPrints oder nur von FootPrints zum PIM stattfinden soll nderungen in beiden Richtungen synchronisieren Bei der Synchronisierung des PIM mit FootPrints k nnen neue Daten in beide Richtungen ber
320. r die Suche Die Daten des heutigen Tages k nnen nicht in den Bericht integriert werden Das liegt daran dass die Daten nicht vor dem Ende des Tages eingegeben werden 96 o Numara FootPrints Benutzernandbuch Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben Sie das Datum oder die Daten f r den zu durchsuchenden Zeitraum ein Klicken Sie auf 5 um einen Kalender anzuzeigen Am Geben Sie genau ein Datum ein lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Vor Ausgegeben werden Probleme die vor dem angegebenen Datum erstellt oder zuletzt ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer Nach Ausgegeben werden Probleme die nach dem angegebenen Datum erstellt oder ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer Zwischen Ausgegeben werden Probleme die zwischen den angegebenen Daten erstellt oder zuletzt ge ndert wurden f llen Sie beide Felder aus Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in
321. r die jeweilige Statusangabe e Beauftragte Zum Bestimmen von Beauftragten f gen Sie die Zeile Assignees X ein Dabei bezeichnet X die Benutzerkennung des Beauftragten Vollst ndige Informationen ber diese Funktion finden Sie Abschnitt Aktualisieren von Problemen per E Mail So bermitteln Sie Informationen zu Arbeitsbereichs oder Adressbuchfeldern F gen Sie im Textteil der E Mail eine Zeile f r jedes Feld vom Typ Arbeitsbereich Adressbuch Priorit t und oder Status ein das bermittelt werden soll Die Daten f r das Feld Arbeitsbereich m ssen folgenderma en angegeben werden Feldname Daten Beispiel Wenn der Name des Feldes Problemtyp und die Angabe dazu Software lautet muss die Zeile wie folgt aussehen Problemtyp Software 145 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS FootPrints geht in der Standardeinstellung davon aus dass f r die Datenangabe eine Zeile ausreicht Verwenden Sie f r Datenangaben ber mehrere Zeilen folgendes Eingabeschema Feldname Daten Daten Daten END Feldname Zum Angeben eines Werts f r das Kontrollk stchen verwenden Sie die f r das Kontrollk stchen festgelegten W rter d h Ein und Aus Ein und Aus ist der Standardtext der ge ndert werden kann Beispiel Wenn ein Feld mit der Bezeichnung Kunde zufrieden vorhanden ist und die Auswahlm glichkeiten Ja und Nein lauten geben Sie im
322. r erstellt werden Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden in diesem Benutzerhandbuch FootPrints Datens tze immer als Probleme bezeichnet und die anderen Felder mit ihren Standardbezeichnungen benannt So erstellen Sie ein Problem anhand eines Termins 1 Klicken Sie in der Tagesansicht des Kalenders auf Termin erstellen L oder w hlen Sie eine Stunde aus In einem Popup Fenster wird das Dialogfeld Termin erstellen angezeigt 2 Geben Sie Titel Beschreibung Teilnehmer usw ein Vollst ndige Anweisungen finden Sie unter rstellen von Terminen 3 W hlen Sie neben dem Feld Mit Problem verkn pfen das Datum Uhrzeit Feld f r die Verkn pfung mit dem Problemfeld aus z B F lligkeitsdatum 4 Klicken Sie zum Erstellen des Termins auf Speichern Termin und Problem werden erstellt und die Seite zum Erstellen von Terminen wird f r dieses Datum angezeigt Problem und Termin werden erstellt und miteinander verkn pft Anzeigen von verkn pften Terminen Sowohl der Termin als auch das verkn pfte Problem enthalten einen Verweis auf die Verkn pfung So zeigen Sie die Verkn pfung an 136 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 1 In der Detailansicht eines Termins im Kalender wird eine Verkn pfung mit der Bezeichnung Mit Problem n ber das Feld Falligkeitsdatum verkn pft angezeigt wobei n die Problemnummer und Falligkeitsdatum der Name des Datum Uhrzeit Felds ist 2 Inder Detailansich
323. r nach Titel gesucht werden Integrierte Warteschlangen Das Dropdown Feld auf der Startseite enth lt mehrere integrierte Warteschlangen Nach dem Ausw hlen wird die Liste auf der Startseite mit den Ergebnissen aktualisiert Klicken Sie zum Aktualisieren der Liste auf Aktualisieren HINWEIS Auf der FootPrints Symbolleiste k nnen Bearbeiter unter Einstellungen festlegen welche Listen im Hauptfenster der Startseite im Dropdown Men angezeigt werden sollen Folgende Warteschlangen sind in das System integriert 70 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Eigene Zuweisungen Die Ihnen zuletzt zugewiesenen aktiven Probleme In der Standardeinstellung werden sie angezeigt Zuweisungen des Teams Aktive Ihrem Team zugewiesene Probleme nur wenn Sie einem Team angeh ren Eigene Zuweisungen und Anfragen Aktive Probleme die Ihnen zugewiesen wurden und nicht zugewiesene Anfragen von Kunden Eigene aktive Genehmigungen Eine Auflistung aller Probleme f r die der Agent Genehmiger ist unabh ngig davon ob schon abgestimmt wurde sofern die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist Gilt nur f r Change Management Genehmiger Eigene aktive Genehmigungen und Zuweisungen Eine Auflistung aller Probleme f r die der Bearbeiter Genehmiger ist unabh ngig davon ob schon abgestimmt wurde sofern die Abstimmung noch nicht abgeschlossen ist sowie die Zuweisungen des Bearbeiters im aktuellen Arbeitsbereich Gilt nur f r Change M
324. ramme in das Flashboard aktivieren Sie das entsprechende Kontrollk stchen in der Spalte Zeigen e Aktive Probleme nach Status Ein Balken oder Kreisdiagramm mit der Anzahl der aktiven Probleme im Arbeitsbereich nach Status e Aktive Probleme nach Team eigene Teams Ein Balken oder Kreisdiagramm mit der Anzahl der aktiven Probleme im Projekt nach den Teams des Agents e Aktive Probleme nach benutzerdefiniertem Feld Ein Balken oder Kreisdiagramm mit der Anzahl der aktiven Probleme im Projekt nach der Auswahl in einem beliebigen Dropdown Feld Problemtyp Abteilung usw Maximal vier Felder k nnen ausgew hlt werden e Aktuelle Fenstergr e speichern Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen um die aktuelle Gr e des Flashboard Fensters zu speichern Sobald das Flashboard eingerichtet ist k nnen Sie die nderungen nur f r diese Flashboard Anzeige oder als Standardeinstellungen speichern e bernehmen Zum bernehmen der Einstellungen f r die aktuelle Anzeige e Speichern Zum Speichern dieser Einstellungen als Standardeinstellungen Arbeitsbereich bergreifende Berichte Jeder FootPrints Arbeitsbereich befindet sich in einer eigenen Teildatenbank Jeder Arbeitsbereich enth lt eigene Felder Benutzer und Optionen Sie k nnen in mehreren Arbeitsbereichen Mitglied sein Wenn Sie in mehreren Arbeitsbereichen Mitglied sind und dies f r 103 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Ihre Rolle zul ssig ist K nnen Si
325. rbracht hat Zum Beispiel k nnte der Status Ausstehend sein d h es wird auf die Eingabe der Genehmigung in die Knowledge Base gewartet Zeit bis zum Wechsel von Status A nach Status B Die Zeitdauer die eine L sung f r den Wechsel von einem Status zu einem anderen verbracht hat Wenn Ihre Organisation zum Beispiel ber verschiedene Zwischenschritte im Genehmigungsprozess verf gen w rde Sie aber wissen m chten wie lange es dauert bis L sungen die in die Knowledge Base eingestellt werden sollen verf gbar sind nachdem sie bermittelt wurden w rden Sie diese M glichkeit nutzen Status A zum Beispiel k nnte An KB bermittelt und Status B Geschlossen sein aber die Status Genehmigung ausstehend und Durch Test berpr ft k nnten Zwischenschritte zwischen An KB bermittelt und Geschlossen sein Zeit in den einzelnen Status Die Zeitdauer die L sungen in einem bestimmten Statusverbracht haben Zeit in den einzelnen Status gibt die Zeitdauer zur ck die L sungen in jedem der Status verbracht haben so dass alle Status mit Daten zur ckgegeben werden Bericht f r Durchschnitt f r Team Ermittelt den Durchschnitt der Berichtdaten nach Team Durchschnitt f r Agent Ermittelt den Durchschnitt der Berichtdaten nach Agent 113 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Durchschnitt f r Zeitraum Ermittelt den Durchschnitt der Berichtdaten nach dem angegebenen Zeitraum Klic
326. rd Die Standardkodierung die f r den FootPrints Server verwendet wird Behalten Sie diese Auswahl bei wenn Sie sich bei Ihrer Wahl nicht sicher sind e UTF 8 UTF 8 ist sehr universell und f r fast alle Skripte geeignet Verwenden Sie UTF 8 bei Problemen mit nicht lesbaren Zeichen in der Ausgabe und wenn Sie die Ergebnisse nicht in eine Anwendung wie Microsoft Excel exportieren Wenn bei der Ausgabe keine Probleme auftreten behalten Sie f r dieses Feld die Option Server Standard bei e UTF 8 mit Signatur kompatibel zu MS Excel UTF 8 mit Signatur kompatibel zu MS Excel druckt am Anfang der Datei eine UTF 8 Signatur die es verschiedenen Anwendungen wie Microsoft Excel erm glicht den Text als UTF 8 zu erkennen Ohne diese Signatur interpretieren diese Anwendungen die Daten mit der lokalen Kodierung des Servers so dass einige Zeichen dann eventuell nicht lesbar sind Bericht erstellen Klicken Sie zum Ausf hren des Berichts auf OK 121 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Geben Sie zum Speichern des Berichts als Vorlage einen Namen ein W hlen Sie Pers nlich aus um den Bericht als eigenen Bericht zu speichern W hlen Sie Gemeinsam Intern aus um die Berichtvorlage mit anderen internen FootPrints Benutzern gemeinsam zu nutzen Nach dem Ausf hren einer Berichtvorlage werden stets die neuesten Daten ausgegeben HINWEIS Beim Speichern des Berichts werden in diesem Fall nur die Formatierungsoptionen und die Kriterie
327. ren aus Eine neue Seite wird angezeigt 4 W hlen Sie einen Zielarbeitsbereich aus der Liste aus Die Liste enth lt alle aktiven Arbeitsbereiche in FootPrints 5 Aktivieren Sie wenn Sie die Probleme verkn pfen m chten das Kontrollk stchen zum Erstellen eines dynamischen Links zwischen dem neuen und dem urspr nglichen Problem 6 Klicken Sie auf OK Die Seite Problem in einen anderen Arbeitsbereich kopieren wird angezeigt 7 W hlen Sie den Bearbeiter aus dem Sie dieses Problem im neuen Arbeitsbereich zuweisen m chten Sie k nnen sich selbst auf das CC setzen 8 Klicken Sie auf OK Eine neue Seite wird angezeigt 9 Arbeitsbereichsfelder im aktuellen Arbeitsbereich die mit den Feldern im Zielarbeitsbereich nicht bereinstimmen werden angezeigt Zum Anf gen der Daten dieser Felder an die Beschreibung aktivieren Sie das Optionsfeld Anf gen Wenn Sie die Daten ignorieren m chten aktivieren Sie das Optionsfeld Verwerfen Dies wirkt sich nicht auf die Felddaten des urspr nglichen Problems aus 10 Klicken Sie auf OK um das arbeitsbereich bergreifende Kopieren abzuschlie en Alle Probleme die durch manuelles Kopieren oder arbeitsbereich bergreifende Eskalation verkn pft sind werden aktualisiert wenn das Problem in einem Arbeitsbereich aktualisiert wird Wenn das neue Problem aktualisiert wird werden auch die allgemeinen Felder im urspr nglichen Problem aktualisiert z B
328. rints Die folgenden Versionen von Numara FootPrints sind erh ltlich e Numara FootPrints Webbasierte Help Desk und Management L sung f r Kundenprobleme mit Windows UNIX und Linux Servern e Numara FootPrints for Customer Service Webbasierte Automatisierungsl sung f r den Service Desk f r Kunden e Numara FootPrints Starterpaket Webbasierte Help Desk und Management L sung f r Kundenprobleme mit Windows SOLExpress oder nur Windows SQOL Servern Dies ist dasselbe seit langem bew hrte FootPrints Produkt und es orientiert sich an kleineren Unternehmen Mit dem Starterpaket k nnen Kunden Change Management und Mobile erwerben Die Einschr nkungen umfassen maximal 15 genannte Mitarbeiter ausschlie lich Windows SQOLExpress oder Windows SQL Server keine Mehrfachlizenzen kein Add On f r CMDB oder SQL Link maximal drei Arbeitsbereiche und einen Umfragearbeitsbereich Numara FootPrints Hosting Service Gesamter Leistungsumfang von Numara FootPrints mit Numara Software Inc als Host HINWEIS FootPrints for Exchange ist nicht mehr erh ltlich aber Kunden die auf Numara FootPrints aktualisieren erhalten den gleichen Leistungsumfang Die folgenden Add On Module k nnen in Numara FootPrints integriert werden Numara Configuration Management mit Servicekatalog Add On Modul konform mit ITIL mit umfassender Konfigurationsmanagementfunktion Best nde k nnen importiert und die gesamte Konfigurat
329. rmationen k nnen Sie f r jeden Kontakt in der Liste Aufgaben anzeigen bearbeiten und ausf hren Sie k nnen auch aus der Detailansicht eines Kontakts heraus ein Problem erstellen e Zum Anzeigen eines Kontakts klicken Sie auf den Nachnamen Auf der Seite Detailansicht werden s mtliche Informationen ber den jeweiligen Kontakt angezeigt Zum Bearbeiten eines Kontakts klicken Sie auf den Nachnamen Sobald die Seite Detailansicht angezeigt wird klicken Sie ber den Details auf das Symbol Kontakt bearbeiten Die Schnellsuche im Adressbuch Im oberen Bereich der Seite befindet sich die Schnellsuche mit der Sie das Adressbuch nach einem Kontaktnamen durchsuchen k nnen So verwenden Sie die Schnellsuche o W hlen Sie mit der Pfeiltaste nach unten ein Suchfeld aus Es wird ein Dropdown Men angezeigt 52 Numara FootPrints Benutzerhandbuch o Geben Sie den Suchbegriff in das Textfeld ein Die suchmaschine sucht im ersten Schritt nach der Zeichenfolge in dem von Ihnen angegebenen Feld und zeigt alle Datens tze an die diese Zeichenfolge in dem gew nschten Feld enthalten Adressbuch Symbolleiste Auf der Adressbuch Symbolleiste im linken Bereich der Startseite sind Links zu allen Aufgaben im Adressbuch aufgef hrt Die Symbolleiste wird im Adressbuch stets auf der linken Seite angezeigt Folgende Optionen sind auf der Symbolleiste verf gbar e AB Startseite Zum Wechseln zur Adressbuch Startseite Kontakt e
330. roblemnummer sind in der Betreffzeile aller FootPrints E Mail Benachrichtigungen enthalten Sie k nnen auf diese E Mail antworten indem sie den Inhalt der Betreffzeile nicht ndern und neue Informationen einfach am Anfang der E Mail hinzuf gen Die Antwort wird automatisch dem richtigen Problem im jeweiligen Projekt zugeordnet Auf diese Weise kann der gesamte E Mail Datenverkehr zwischen einem Agent und einem Kunden von FootPrints unterbrechunggsfrei protokolliert werden So antworten Sie auf eine E Mail Benachrichtigung 1 Klicken Sie in Ihrem E Mail Programm Microsoft Outlook Lotus Notes usw in einer ge ffneten E Mail Benachrichtigung von FootPrints auf Antworten Geben Sie die Antwort ber der Zeile Beim Antworten Text oberhalb dieser Zeile eingeben ein So erfasst FootPrints nur die neuesten hinzugef gten Informationen und vermeidet Doppelungen Achten Sie darauf dass nur Text oberhalb dieser Zeile ber cksichtigt wird Text unterhalb dieser Zeile wird von FootPrints nicht erfasst und keinem Problem zugeordnet ndern Sie auf keinen Fall den Inhalt der Betreffzeile der E Mail Diese enth lt wichtige Informationen zum Problem und zum Projekt Kennungen die von FootPrints zum Aktualisieren des entsprechenden Problems ben tigt werden So aktualisieren Sie Felder optional Priorit t aktualisieren Dieses Feld muss wie folgt angegeben werden Priority n im Textteil der E Mail Dabei steht n f r die neue Priori
331. rojekts gespeichert organisiert und verwaltet Dazu geh ren u a die folgenden Angaben L sungen zu allgemeinen Problemen Antworten auf h ufig gestellte Fragen Patches und Unterlagen In der Knowledge Base in FootPrints k nnen Sie von den Erfahrungen von Kunden und Agents profitieren und eine Datenbank mit durchsuchbaren L sungen erstellen Agents k nnen dadurch ggf schneller L sungen zu wiederkehrenden Problemen finden und Kunden gewinnen Selbstvertrauen wenn sie Antworten auf Fragen finden ohne eine Anfrage zu bermitteln Weitere Themen dieses Abschnitts Informationen zu L sungen Erstellen von neuen L sungen Erstellen von L sungen f r ein bestehendes Problem Anzeigen von L sungen Suchoptionen in der Knowledge Base L sen von Problemen mit Hilfe der Knowledge Base Popularit t Knowledge Base Verwaltung einschlie lich Knowledge Base Genehmigungen Knowledge Paks aus RightAnswers Add On Modul Informationen zu L sungen Die wichtigste Komponente der Knowledge Base sind die L sungen FootPrints L sungen weisen folgende Merkmale auf Arbeitsbereichsorientierung L sungen sind Eintr ge in einer Arbeitsbereichsdatenbank mit speziellen arbeitsbereichbezogenen Eigenschaften siehe unten ffentlich oder intern Unterschieden wird zwischen ffentlichen L sungen die f r Agents sowie f r Kunden zug nglich sind und internen L sungen auf die nur Agents Zugriff haben Kategorisierbarkeit L sungen l
332. rowser als HTML Datei gespeichert werden So speichern Sie Berichtdaten Im Internet Explorer 83 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Klicken Sie im Browser auf Datei speichern unter Geben Sie einen Namen ein W hlen Sie unter Dateityp den Dateityp f r den Bericht z B HTML aus W hlen Sie im Dialogfeld speichern unter den Speicherort f r den Bericht aus Klicken Sie auf die Schaltfl che speichern Firefox Klicken Sie im Browser auf Datei Seite speichern unter W hlen Sie unter Dateityp die Option Alle Dateien aus Geben Sie unter Dateiname einen Namen mit der Erweiterung html ein Beispiel Zum Speichern des Berichts als Mein Bericht muss der Name Mein Bericht htmi lauten W hlen Sie im Feld Speichern unter den Speicherort aus Klicken Sie auf Speichern Textdatei Wenn als Berichtformat Export ausgew hlt wurde werden die Berichtdaten auf dem lokalen Computer gespeichert Klicken Sie auf OK Das Dialogfeld Speichern unter wird angezeigt W hlen Sie auf Ihrem Computer oder im Netzwerk einen Speicherort f r die Datei aus und klicken Sie auf Speichern Drucken Berichte k nnen direkt im Browser gedruckt werden Klicken Sie auf Datei Drucken um das Dialogfeld Drucken des Browsers zu ffnen Wenn der Bericht breiter ist als der Bildschirm w hlen Sie Querformat aus Bestimmte F
333. rs nliche und freigegebene benutzerdefinierte Suchvorg nge Knowledge Base Angezeigt werden L sungen aus der Knowledge Base Standardanzeige Die Standard Problemliste die automatisch beim Anmelden bei FootPrints auf der FootPrints Startseite generiert wird W hlen Sie eine der hervorgehobenen Listen aus Eine der Optionen ist Neues Problem Dadurch wird die Seite zum Erstellen von Problemen zur Startseite HINWEIS Unabh ngig davon welche Liste Sie als Standardliste verwenden k nnen Sie jederzeit eine andere Liste anzeigen indem Sie eine andere Option im Dropdown Men der Startseite ausw hlen Aktualisierungsintervall der Startseite Normalerweise wird die Standardliste der Startseite jedes Mal aktualisiert wenn Sie auf Arbeitsbereichs Startseite klicken oder auf andere Weise zur ck auf die Startseite gelangen Sie k nnen aber in den Einstellungen festlegen dass die Liste der Startseite in Abst nden von 15 30 oder 60 Minuten aktualisiert werden soll Wenn Sie das Aktualisierungsintervall in FootPrints auf 30 Minuten festlegen und Ihre Mittagspause einlegen ist bei Ihrer R ckkehr die Liste aktualisiert Maximale Probleme pro Seite Die maximale Anzahl der Probleme die gleichzeitig auf der Startseite angezeigt werden Standardsortierung Sortieren Sie die Liste nach einem bestimmten Feld einschlie lich Arbeitsbereichs und Adressbuchfelder und w hlen Sie ein Feld zur Sekund rsortierung wenn die Prim rspalte i
334. rstellen Zum Erstellen eines neuen Kontakts im Adressbuch e Kontaktsuche Zum Ausf hren einer erweiterten Suche im Adressbuch nach Vor oder Nachnamen Bericht Zum Anzeigen einer kurzen Berichtseite im Hauptbereich e Verwaltung nur f r Administratoren Zum Anzeigen der Verwaltungsseite des Adressbuchs im Hauptbereich Ausf hrliche Informationen zur Adressbuchadministration finden Sie unter Adressbuchadministration Hilfe Zum Aufrufen der Online Hilfe f r FootPrints e Schlie en Zum Schlie en der Adressbuch Benutzeroberfl che Die Optionen der Symbolleiste variieren je nach Benutzerebene und Konfiguration leicht Im Handbuch werden s mtliche in der Symbolleiste verf gbaren Optionen beschrieben Hauptbereich des Adressbuchs Im Hauptbereich wird eine Liste der Kontakte angezeigt die mit dem Arbeitsbereich in Verbindung stehen Die Liste enth lt den Vor und Nachnamen die E Mail Adressen und die Benutzerkennungen der Kontakte Zus tzlich zur Anzeige der Kontaktinformationen k nnen Sie f r jeden Kontakt in der Liste Aufgaben anzeigen bearbeiten und ausf hren Sie k nnen auch aus der Detailansicht eines Kontakts heraus ein Problem erstellen Zum Anzeigen eines Kontakts klicken Sie auf den Nachnamen Auf der Seite Detailansicht werden s mtliche Informationen ber den jeweiligen Kontakt angezeigt Zum Bearbeiten eines Kontakts klicken Sie auf den Nachnamen Sobald die Seite Detailansicht
335. rt Wenn Sie Verankert ausw hlen beginnt FootPrints mit dem Durchsuchen der Datens tze beim jeweils ersten Buchstaben eines Feldes des Master Kontaktdatensatzes Wenn Sie Unverankert ausw hlen sucht FootPrints nach Datens tzen die die gesuchte Zeichenfolge an beliebiger Stelle im entsprechenden Feld aufweisen Wenn Sie beispielsweise im Feld Unternehmen eine unverankerte Suche nach idge ausf hren gibt FootPrints Master Kontaktdatens tze f r Unternehmen aus die Widget oder North Ridge hei en Datenkodierung W hlen Sie in der Dropdown Liste Server Standard UTF 8 oder UTF 8 mit Signatur aus Server Standard Die Standardkodierung die f r den FootPrints Server verwendet wird Behalten Sie diese Auswahl bei wenn Sie sich bei Ihrer Wahl nicht sicher sind _UTF 8 UTF 8 ist sehr universell und f r fast alle Skripte geeignet Verwenden Sie UTF 8 bei Problemen mit nicht lesbaren Zeichen in der Ausgabe und wenn Sie die Ergebnisse nicht in eine Anwendung wie Microsoft Excel exportieren Wenn bei der Ausgabe keine Probleme auftreten behalten Sie f r dieses Feld die Option Server Standard bei UTF 8 mit Signatur kompatibel zu MS Excel UTF 8 mit Signatur kompatibel zu MS Excel druckt am Anfang der Datei eine UTF 8 Signatur die es verschiedenen Anwendungen wie Microsoft Excel erm glicht den Text als UTF 8 zu erkennen Ohne diese Signatur interpretieren diese Anwendungen
336. rte Suchvorg nge k nnen h ufig verwendete Suchkriterien unter einem Namen gespeichert und Warteschlangen oder wichtige Listen erstellt werden Nach dem Ausf hren einer gespeicherten Suche werden stets die neuesten Daten des aktuellen Arbeitsbereichs ausgegeben Gespeicherte Suchvorg nge stehen auf der Startseite in einem Dropdown Men und auf der FootPrints Symbolleiste zur Verf gung Weitere Informationen zum Erstellen von gespeicherten Suchvorg ngen finden Sie im vorhergehenden Thema zur erweiterten Suche Es gibt zwei Arten von gespeicherten Suchvorg ngen e Eigene Suchvorg nge Eigene gespeicherte Suchvorg nge werden nur Ihnen angezeigt und k nnen ber die Dropdown Liste Anzeige auf der Startseite oder die Verkn pfung Erweiterte Suche abgerufen werden Sie k nnen eigene Warteschlangen erstellen f r Ihre eigenen Zuweisungen unterschiedlichen Typs berf llige Probleme Zuweisungen die in der kommenden Woche f llig werden ein Folgedatum f r heute usw Alle Agenten haben die M glichkeit eigene Suchvorg nge zu erstellen und zu speichern 75 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Gemeinsame Suchvorg nge Gemeinsame Suchvorg nge werden im Dropdown Men f r alle Bearbeiter und Administratoren im aktuellen Arbeitsbereich angezeigt Dies ist n tzlich um gemeinsame Warteschlangen f r unterschiedliche Gruppen Abteilungen Standorte Problemtypen usw zu erstellen Gemeinsame Suchvorg nge k nnen nur von
337. s des allgemeinen Problems angezeigt Erstellen eines GlobalLinks ber die Detailseite eines normalen Problems Auch normale Probleme k nnen in GlobalLinks umgewandelt werden So wandeln Sie ein normales Problem in einen GlobalLink um 1 W hlen Sie auf der Seite Details eines normalen Problems aus dem Men Details die Option Mit allgemeinem Problem verkn pfen aus Wenn diese Option nicht verf gbar ist weist das Problem bereits andere spezielle Eigenschaften auf mit denen verhindert wird dass es mit einem allgemeinen Problem verkn pft werden kann Weitere Informationen erhalten Sie unter Beschr nkungen 2 Es wird ein Popup Fenster mit einer Liste der vorhandenen allgemeinen Probleme angezeigt die verkn pft werden k nnen Aktivieren Sie das Optionsfeld des allgemeinen Problems das Sie verkn pfen m chten und klicken Sie auf Weiter 175 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 3 Die Maske GlobalLink erstellen wird angezeigt Es wurden bereits Informationen ber das urspr ngliche Problem eingetragen nicht ber das allgemeine Problem Nehmen Sie die erforderlichen nderungen vor 4 Klicken Sie auf Weiter 5 Der GlobalLink wird erstellt Er wird auf der Seite Details des allgemeinen Problems zusammen mit den anderen GlobalLinks angezeigt Aktualisieren von allgemeinen Problemen Ein allgemeines Problem kann vom Beauftragten des allgemeinen Problems oder jeder anderen schreib
338. s hier ausgew hlte Team oder der hier ausgew hlte Benutzer ist f r die Aktualisierung und letztendlich f r das Schlie en des allgemeinen Problems zust ndig Die in der Folge erstellten verschiedenen GlobalLinks k nnen unterschiedlichen Benutzern zugewiesen werden HINWEIS Wenn ein bestehendes Problem zu einem allgemeinen Problem wird f gt FootPrints den Beauftragten des bestehenden Problems die Beauftragten des allgemeinen Problems hinzu E Mail Wenn das Kontrollk stchen Beauftragter aktiviert ist werden der Agent oder das Team des allgemeinen Problems per E Mail benachrichtigt Zeiterfassung Informationen zur Zeiterfassung beziehen sich nur auf das allgemeine Problem GlobalLinks verf gen ber eigene Zeiterfassungsinformationen HINWEIS Stellen Sie unbedingt sicher dass jedes aktuelle allgemeine Problem eindeutig aussagekr ftig und nur einmal vorhanden ist Klicken Sie auf OK Das allgemeine Problem wird erstellt Es kann auf der Startseite von den Agents angezeigt werden wird ber ein Popup Fenster an die Agents gesendet und kann wahlweise auch an Kunden gesendet werden sofern diese berechtigt sind eine Verkn pfung zu allgemeinen Problemen herzustellen HINWEIS Allgemeine Probleme enthalten keine Kontaktinformationen Dies liegt daran dass allgemeine Probleme f r die allgemeine Verwendung vorgesehen sind und f r mehrere Benutzer gelten Jeder erstellte GlobalLink enth lt die Kontaktinformationen des Ben
339. sationseinheit zusammengefasst sind z B Abteilung oder Unternehmen sind zwei Felder mit Hypertext Links versehen Wenn das Feld der Organisationseinheit des Kontakts ausgew hlt wird werden die Master Kontaktdaten angezeigt Dabei k nnen folgende Optionen ausgew hlt werden e Verlauf Zum Auflisten aller Probleme dieses Kontakts e Bericht Zum Erstellen eines Berichts ber alle Probleme mit Details dieses Kontakts in einem neuen Browser Fenster e Kontaktliste Zum Auflisten aller Kontakte in dieser Organisation HINWEIS Die Namen von Kontakt und Problemdatens tzen k nnen vom FootPrints Administrator ge ndert werden Aus Gr nden der bersichtlichkeit werden in diesem Benutzerhandbuch FootPrints Kontakte immer als Kontakte und Problemdatens tze immer als Probleme bezeichnet Erstellen eines neuen Problems aus dem Adressbuch Ein Problem kann nicht nur ber die FootPrints Symbolleiste erstellt werden sondern auch direkt aus dem Adressbuch wobei die Kontaktdaten bernommen werden So erstellen Sie ein neues Problem aus dem Adressbuch 1 Klicken Sie auf die Buchstaben Hypertext Links oben auf der Adressbuchseite um den Nachnamen oder anderen Inhalt des ersten Felds des Kontakts zu suchen Sie k nnen auch ber die Schnellsuche oder die erweiterten Suchoptionen nach anderen Feldern suchen 2 Klicken Sie sobald Sie den Kontakt gefunden haben auf den zugeh rigen Hypertext Link um die Details anzuzeigen
340. scheidung dem Namen eines der beiden Suchvorg nge eine 2 an e Bei Personen die in einem Arbeitsbereich Bearbeiter und in einem anderen Kunde sind sind arbeitsbereich bergreifende Suchen nicht m glich Wenn ein Bearbeiter eine arbeitsbereich bergreifende Suche ausf hrt erh lt er keine Ergebnisse aus dem Arbeitsbereich in dem er Kunde ist Erstellen einer arbeitsbereich bergreifenden Suche 1 Fahren Sie mit der Maus ber die Verkn pfung Erweiterte Suche und klicken Sie im angezeigten Men auf Arbeitsbereich bergreifend 2 Einbezogene Arbeitsbereiche Markieren Sie die in die suche einzubeziehenden Arbeitsbereiche Halten Sie die STRG Taste gedr ckt um mehrere Arbeitsbereiche auszuw hlen Klicken Sie nach Abschluss des Vorgangs auf OK Die Seite Suchkriterien wird angezeigt 3 Kriterien Arbeitsbereich bergreifende Suchvorg nge k nnen integrierte Felder enthalten z B Titel Beschreibung Status Priorit t usw Erg nzende Informationen zum Angeben von Suchkriterien finden Sie unter Erweiterte Suchkriterien 77 Numara FootPrints Benutzerhandbuch 4 Sie k nnen die Suche f r den eigenen Gebrauch oder als gemeinsame Suche f r die gemeinsame Nutzung mit anderen Bearbeitern des Arbeitsbereichs speichern Nachdem Sie die Eingabe der Suchkriterien abgeschlossen haben klicken Sie auf OK 6 Die Ergebnisse der Suche werden im Hauptbereich angezeigt wobei die Probl
341. sen Feldern sind bereits Informationen zum Problem eingetragen Die Eintr ge variieren je nach Konfiguration Beschreibung Im Feld Beschreibung ist der gesamte Beschreibungsverlauf des Problems aufgelistet Sie k nnen diese Eintr ge auf Wunsch neu anordnen und formatieren um eine Schritt f r Schritt L sung zu erstellen Ein Neuanordnen und formatieren wirkt sich nicht auf die Beschreibung des urspr nglichen Problems aus Verwenden Sie verschiedene Formatierungen Aufz hlungszeichen Nummerierungen mehrere Schriftarten usw um die Angaben zur L sung m glichst bersichtlich darzustellen HINWEIS Das Feld Beschreibung einer L sung kann auch anders bezeichnet sein z B Notizen Journal Details usw 9 Pr fen Sie den Text der L sung mit der Option Rechtschreibpr fung auf Rechtschreibfehler Achten Sie auf eindeutige und verst ndliche Formulierungen um den Nutzwert f r andere Benutzer zu erh hen 10 Anh nge Aktivieren Sie das Kontrollk stchen um der L sung die Anh nge des Problems hinzuf gen zu k nnen Sie k nnen auch neue Anh nge hinzuf gen Sie k nnen beispielsweise einen Patch einen Bildschirmfoto oder eine PDF Datei mit einer Produktbeschreibung hinzuf gen Optional k nnen Sie weitere Personen in die CC Liste aufnehmen Diese erhalten dann einmal eine E Mail mit der L sung In der Standardeinstellung sind die Beauftragten und die Kontaktperson f r das urspr ngliche Problem ber
342. serten Workflow unterst tzt FootPrints neben den normalen Problemen auch andere Problemtypen Dazu geh ren Kurzproblemvorlagen Master Probleme und Unteraufgaben sowie allgemeine Probleme HINWEIS Der Administrator kann w hrend der Installation und in jedem Arbeitsbereich den Standardbegriff Problem durch einen anderen Begriff ersetzen z B Eintrag Anruf oder Ticket Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden FootPrints Datens tze in diesem Benutzerhandbuch jedoch immer als Probleme bezeichnet Im Abschnitt Typen erweiterter Probleme werden die Optionen zu verschiedenen Typen erweiterter Probleme in den folgenden Themen behandelt e _Kurzprobleme Hierbei handelt es sich um Vorlagen mit vorgefertigten Informationen f r Sstandardtypen von Kundenproblemen und anfragen Beispielsweise liegt die Kurzproblem Vorlage f r Zur cksetzen des Kennworts bereits ausgef llt mit einer Problembeschreibung vor die jeweiligen Problemkategorien sind bereits mit Netzwerk und Zur cksetzen des Kennworts ausgef llt und als Status ist m glicherweise bereits Geschlossen angegeben Der Agent muss lediglich die Kontaktdaten des Benutzers eintragen um das Problem zu bermitteln Der Arbeitsbereichsadministrator kann beliebig viele Vorlagen erstellen e _Master Problem Unteraufgabe Wenn eine Unteraufgabe f r ein Problem erstellt wurde wird das urspr ngliche Problem automatisch zum Master Problem dieser
343. sgef hrt wurde e Uhrzeit Der Zeitpunkt zu dem die Aktion ausgef hrt wurde e Benutzer Der Benutzer der die Aktion ausgef hrt hat Wenn die Aktion automatisch vom System ausgef hrt wurde ist die Eskalationsregel hier aufgef hrt e Aktion Die am Problem durchgef hrte Aktion d h Ge nderter Status Ge nderte Priorit t Aktualisierte Beschreibung usw Die Spalte Aktion zeigt die urspr nglichen Einstellungen f r alle Problemfelder in FootPrints an Allerdings sind in dieser Spalte auch die nderungen aufgef hrt die an Feldern in den folgenden Verlaufseingaben vorgenommen wurden e E MailTyp Bei E Mail Aktionen wird der E Mail Typ eingehende Aktualisierung und ausgehende E Mail Benachrichtigung sowie der Benutzer angezeigt der die Aktualisierung ausgef hrt oder die Benachrichtigung erhalten hat Hinweise zum Verlauf e Die Verlaufsdaten k nnen nicht ge ndert werden und werden vom System automatisch erstellt e Uhrzeit und Datumsstempel beruhen auf der Zeitangabe des FootPrints Servers Obwohl alle FootPrints Versionen den Verlauf der Aktionen eines Problems speichern erfassen die FootPrints Datenbankversionen diese Angaben nicht so detailgenau wie andere unterst tzte Datenbanken L schen eines Problems Klicken Sie zum L schen eines Problems auf der Seite Details des Problems auf x L schen Agents k nnen nur die Probleme l schen die sie selbst erstellt haben Projekt
344. sgef llt und als Status ist m glicherweise bereits Geschlossen angegeben Der Agent muss lediglich die Kontaktdaten des Benutzers eintragen um das Problem zu bermitteln Der Projektadministrator kann beliebig viele Vorlagen erstellen 4 Master Problem Unteraufgabe Manchmal muss ein Problem in einzelne Unteraufgaben unterteilt werden damit es von verschiedenen Benutzern abgeschlossen werden kann Wenn eine Unteraufgabe f r ein Problem erstellt wurde wird das Ursprungsproblem automatisch zum Master Problem dieser Unteraufgabe Es k nnen mehrere Unteraufgaben f r ein Problem erstellt werden 5 Master Kurzproblem Kurzproblem Vorlagen k nnen auch f r die automatische Erstellung von Master Problemen und den zugeh rigen Unteraufgaben definiert werden So kann z B ein Verfahren f r Neuanstellungen festgelegt werden 6 Allgemeine Probleme GlobalLink Als allgemeine Probleme werden wichtige oder h ufig gemeldete Probleme bezeichnet die mehrere Benutzer betreffen Allgemeine Probleme k nnen an alle Agents gesendet auf der FootPrints Startseite der Agents und wahlweise den Kunden angezeigt werden die diesen Dienst abonnieren Wenn ein neues Problem gemeldet wird das sich auf den gleichen Sachverhalt wie ein allgemeines Problem bezieht kann der Agent oder ggf der Kunde das Problem mit dem allgemeinen Problem verkn pfen GlobalLinks erstellen Allgemeine Probleme k nnen zeitgleich mit GlobalLinks geschlossen werden 7 L
345. sgr nden werden mehrzeilige Zeichenfelder die Liste auf der Startseite nicht sofort mit der neu ausgerichteten Spalte anzeigen Die Gr enanpassung der Spalte wird bei der n chsten Aktualisierung der Startseite bernommen Anzeigen des Dropdown Men s Oberhalb der Liste auf der Startseite wird ein Dropdown Men angezeigt Die Liste enth lt sowohl integrierte als auch benutzerdefinierte Warteschlangen und Suchergebnisse Bearbeiter k nnen diese Liste ber den Link Einstellungen auf der Footprints anpassen Nach dem Ausw hlen einer Option wird in der Liste auf der Startseite automatisch die ausgew hlte Warteschlange angezeigt Klicken Sie zum Aktualisieren der Liste auf Aktualisieren Im Dropdown Men werden folgende Optionen angezeigt f r einige gilt dies nur wenn Sie Administrator Teammitglied Mitglied in mehreren Arbeitsbereichen Genehmiger f r nderungsmanagement usw sind 48 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Eigene Zuweisungen Die Ihnen zuletzt zugewiesenen aktiven Probleme In der standardeinstellung werden sie angezeigt Eigene Zuweisungen in allen Arbeitsbereichen Aktive Probleme die Ihnen in allen Arbeitsbereichen zugewiesen wurden nur wenn Sie mehreren Arbeitsbereichen angeh ren Eigene Zuweisungen und Anfragen Aktive Probleme die Ihnen zugewiesen wurden und nicht zugewiesene Anfragen von Kunden e Zuweisungen des Teams Aktive Ihrem Team zugewiesene Probleme nur wenn Sie einem Team
346. sie Kunden angezeigt werden Wenn Agents Genehmigungen ben tigen bevor sie L sungen ver ffentlichen k nnen muss mindestens ein Benutzer als Genehmiger benannt werden Diese Benutzer i d R Administratoren erhalten eine E Mail wenn eine L sung zur Genehmigung bermittelt wurde und k nnen diese genehmigen bearbeiten oder zur ckweisen Sobald Genehmigungen f r mindestens eine Benutzerrolle konfiguriert sind l uft das Genehmigungsverfahren automatisch ab H ufig gestellte Fragen In FootPrints sind h ufig gestellte Fragen FAQs Kategorien die Agents und Kunden mit den entsprechenden Genehmigungen zur Verf gung stehen wenn diese die Knowledge Base durchsuchen Diese Kategorien werden vom Projektadministrator erstellt und gepflegt Die Kategorien werden von erweiterten Suchkriterien z B Problemtyp Plattform Softwareversion usw bestimmt vom Administrator mit einer Bezeichnung versehen und gespeichert Bei jedem Zugriff auf eine Kategorie werden die neuesten L sungen angezeigt die mit den Kriterien dieser Kategorie bereinstimmen Die Seite H ufig gestellte Fragen in FootPrints unterscheidet sich von anderen vergleichbaren Seiten durch das Fragen und Antwortformat In FootPrints stellt diese Seite eher eine vordefinierte Suchkategorie in der Knowledge Base dar in der alle bei der Suche gefundenen L sungen angezeigt werden Dies wirkt sich zeitsparend aus und verbessert die Strukturierung der L sungen in der
347. sind Nachdem Sie die Optionen konfiguriert haben f hren Sie einen Bildlauf zum Ende der Seite durch geben Sie Ihr Kennwort ein und klicken Sie auf SPEICHERN Stil der Benutzeroberfl che Aktivieren Sie das Optionsfeld Registerkarten oder Erweitern Reduzieren Registerkarten Auf den Seiten zum Erstellen Bearbeiten und Anzeigen von Details der Probleme werden Abschnitte als Registerkarten dargestellt Wenn Sie Registerkarten aktivieren k nnen Sie ausw hlen welche Abschnittsregisterkarte ge ffnet werden soll wenn alle drei Seitentypen Problem erstellen Problem bearbeiten und Details verf gbar sind W hlen Sie die anzuzeigende Registerkarte im Dropdown Men aus Erweitern Reduzieren Auf den Seiten zum Erstellen und Bearbeiten von Problemen werden Abschnitte als erweiterbare reduzierbare Struktur dargestellt Agents k nnen auf das Plus oder Minuszeichen neben dem Abschnittstitel klicken um den Abschnitt zu erweitern oder zu reduzieren Wenn Sie Erweitern Reduzieren aktivieren k nnen Sie f r alle drei Seitentypen Problem erstellen Problem bearbeiten und Details ausw hlen welche Abschnitte erweitert angezeigt werden sollen Wenn Sie das Kontrollk stchen neben dem Abschnittsnamen aktivieren wird der entsprechende Abschnitt erweitert angezeigt wenn Sie auf die Seite zugreifen Automatische Rechtschreibung Zum Aktivieren der automatischen Rechtschreibpr fung auf
348. speichert nicht aber die Ergebnisse Mit dieser Funktion kann der Bericht zu einem sp teren Zeitpunkt erneut ausgef hrt werden z B einmal pro Woche Nach dem Ausf hren des Berichts werden stets die neuesten Daten des aktuellen Arbeitsbereichs ausgegeben Das Speichern von Berichtergebnissen wird im Abschnitt Speichern und Drucken von Berichtdaten behandelt Wenn Sie auf OK klicken wird der Bericht in einem neuen Browserfenster angezeigt Bei umfangreicheren Berichten kann dies mehrere Minuten dauern Klicken Sie zum Anzeigen der Details eines Problems im Bericht auf die Problemnummer bzw auf das Feld in der ersten Spalte Die Detailseite f r das entsprechende Problem wird im Hauptbereich von FootPrints angezeigt Der Bericht kann direkt im Browser gedruckt oder gespeichert werden Wenn das Format Export ausgew hlt wurde wird das Dialogfeld speichern unter angezeigt Benennen Sie den Bericht und speichern Sie ihn auf der Festplatte HINWEIS ZU BERECHTIGUNGEN Der Zugriff auf Berichte kann durch die Benutzerrolle eingeschr nkt sein Benutzerdefinierte Berichte oder bestimmte Optionen sind nicht verf gbar wenn Ihnen aufgrund Ihrer Rolle der Zugriff verweigert wird Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen zu erhalten Speichern und Drucken von Berichtdaten Berichtdaten k nnen auf mehrere Arten gespeichert gedruckt und verteilt werden e HTML Nach dem Anzeigen kann der Bericht direkt im B
349. ssel aufweisen 5 Klicken Sie auf die Schaltfl che GO Der Master Kontaktdatensatz wird erstellt HINWEIS Der Master Kontaktdatensatz steht nur Benutzern des FootPrints Adressbuchs zur Verf gung Suchen von Master Kontaktdatens tzen Um von der Adressbuch Startseite oder der Startseite des Master Kontaktdatensatzes aus nach Master Kontaktdatens tzen zu suchen k nnen Sie das Feld Schnellsuche verwenden und aus der Dropdown Liste das Feld des Master Kontaktdatensatzes ausw hlen Suchen Sie anschlie end nach Datens tzen mit der angegebenen Zeichenfolge im Feld des Master Kontaktdatensatzes Wenn das Feld des Master Kontaktdatensatzes beispielsweise Firma ist und Sie nach allen Datens tzen der Firma International Widget Company suchen k nnten Sie in das Feld Schnellsuche die Zeichenfolge Internat eingeben aus der Dropdown Liste den Eintrag Firma ausw hlen und dann die Suche starten Da es sich bei Schnellsuchen um verankterte Suchen handelt muss die eingegebene Zeichenfolge mit den ersten Buchstaben im Feld des Master Kontaktdatensatzes beginnen So w rde f r obiges Beispiel die Zeichenfolge Widget kein Ergebnis liefern Um nicht verankerte oder komplexere Suchvorg nge durchzuf hren m ssen Sie die erweiterte Suche verwenden So suchen Sie einen Master Kontaktdatensatz 1 Klicken Sie auf den Link Erweitert unter dem Feld Schnellsuche auf der Adressbuch Startseite oder der Star
350. sset Core verwendet Klicken Sie auf die Schaltfl che Bearbeiten um Numara FootPrints Asset Core Benutzername und Kennwort einzugeben Klicken Sie auf die Schaltfl che L schen um die Felder f r den Benutzernamen und das Kennwort alle Anmeldedaten zur Authentifizierung zu l schen Diese Werte m ssen denen Ihrer Numara FootPrints Asset Core Anmeldung nicht der FootPrints Anmeldung entsprechen Wenn Gast Anmeldedaten f r Bearbeiter definiert werden und ein Bearbeiter seine Anmeldedaten in den Einstellungen festgelegt hat werden nur die in den Einstellungen angegebenen Anmeldedaten verwendet Wenn die Authentifizierung mit diesen Anmeldedaten fehlschl gt akzeptiert das System die Gast Anmeldedaten nicht als Alternative Der Anmeldename muss in einem der folgenden Formate angegeben werden Benutzer ID z B jsmith Dom ne Anmeldenamg z B widgetdomain jsmith Internetformat z B 45 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Jsmith widgetdomain com Java Installation Diese Auswahl wird nur angezeigt wenn Numara FootPrints Asset Core im System aktiviert ist F r die Integration mit Numara FootPrints Asset Core wird eine lokale Installation der Java Laufzeitumgebung ben tigt Gew hnlich wird diese automatisch bei der ersten Nutzung einer integrierten Numara FootPrints Asset Core Funktion installiert Sollte Ihre Java Installation besch digt werden oder veraltet sein k nnen Sie sie manuell korrigieren indem Sie h
351. sset Management ist ein Add On Modul in FootPrints Asset Management erm glicht die automatische Erkennung von PC Best nden Netzwerkmanagement und Bereitstellung von Software mit den folgenden Modulen in beliebiger Kombination e Numara Asset Management Platform Eine umfassende und stets aktuelle Erkennung von PC Hardware und Software e _ Integration von FootPrints in Microsoft SMS Erm glicht Help Desk Mitarbeitern den dynamischen Zugriff auf PC Bestandsdaten die mit Microsoft SMS abgerufen wurden w hrend sie in FootPrints ein Problem bearbeiten e Integration von FootPrints in LANDesk von LANDesk Software Erm glicht Agents den dynamischen Zugriff auf PC Bestandsdaten die mit LANDesk abgerufen wurden w hrend sie in FootPrints ein Problem bearbeiten 24 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Numara Asset Management Platform Mit Numara Asset Management Platform k nnen Sie den gesamten Hardware und Softwarebestand einer Organisation protokollieren Mit Numara Asset Management Platform k nnen Agents den Computer und Zubeh rbestand Software und Hardware im Unternehmensnetzwerk dynamisch erkennen sowie den Speicherort die Konfiguration und Daten nderungen feststellen Router und andere Netzwerkelemente k nnen ebenfalls erkannt werden Diese Komponente ist vollst ndig in das Problemmanagement von FootPrints integriert Agents erhalten einen automatischen berblick ber die Benutzerkonfigurationen inklusive der Plattf
352. st FootPrints dem Problem eine Nummer zu und zeigt diese auf der FootPrints Startseite an Dort k nnen Sie das neue Problem ausw hlen um die Details anzuzeigen Klicken Sie auf Bearbeiten oder f hren Sie eine andere FootPrints Aufgabe aus 59 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Festlegen von Terminen in einem Datum Uhrzeit Feld Beim Bearbeiten oder Erstellen von Problemen k nnen Termine in einem Datum Uhrzeit Feld festgelegt werden Gehen Sie folgenderma en vor 1 W hlen Sie das Datum in einem Kalender aus 2 W hlen Sie die Uhrzeit f r den Termin aus a Klicken Sie auf das Feld f r Datum Uhrzeit oder auf das za Symbol neben dem Feld b Aktivieren Sie das Optionsfeld Beginn um die Uhrzeit einzugeben um die der Termin beginnt Klicken Sie dann auf die Zeitfelder daneben wenn die Besprechung z B um 14 30 beginnt klicken Sie im linken Feld auf 14 und im rechten Feld auf 30 c Aktivieren Sie das Optionsfeld Ende um die Uhrzeit einzugeben um die der Termin endet Klicken Sie dann auf die Zeitfelder daneben 3 Aktivieren Sie das entsprechende Optionsfeld um den Termin mit dem pers nlichen Kalender dem pers nlichen und dem Projektkalender oder mit keinem Kalender zu verkn pfen 4 Klicken Sie auf Weiter Bearbeiten von Problemen Um ein Problem zu bearbeiten klicken Sie auf Mehr am Ende des Problemnamens in der Liste auf der Startseite und klicken Sie anschlie end
353. stellt einen nummerierten Eintrag in der Projektdatenbank von FootPrints dar die den Ausgangspunkt f r s mtliche Help Desk Aktivit ten und Problemaufzeichnungen bildet Bei allen Problemen m ssen folgende Pflichtfelder d h obligatorische Daten f r die Datenbank ausgef llt werden e Titel Kurzbeschreibung des Problems e Priorit t Dringlichkeit des Problems e Status Aktueller Status des Problems Offen und Geschlossen sind obligatorische Statusoptionen allerdings k nnen bei Bedarf andere Statuskategorien z B Ausstehende Genehmigung von den Administratoren erstellt werden e Beschreibung Beschreibung des Problems mit genaueren Informationen als im Titel e Beauftragter Mitarbeiter die mit der Nachverfolgung und L sung des Problems beauftragt sind Der Begriff Problem wird nicht von allen Organisationen als Bezeichnung f r einen Datensatz dieser Art verwendet Es steht den Administratoren frei die Bezeichnung in FootPrints an die jeweilige kulturelle Umgebung der Benutzer anzupassen Wenn Administratoren die Bezeichnung Problem z B in Ticket ndern wird in FootPrints statt der Standardbezeichnung Probleme stets die Bezeichnung Tickets verwendet HINWEIS Der Administrator kann w hrend der Installation den Standardbegriff Problem durch einen anderen Begriff ersetzen z B Eintrag Anruf oder Ticket Aus Gr nden der Einheitlichkeit werden FootPrin
354. sw hlen wird diese L sung automatisch in das Beschreibungsfeld importiert HINWEIS ffentliche FAQ Kategorien k nnen auch von Kunden angezeigt werden L sungsberichte sie k nnen ggf auch L sungsberichte erstellen Berichte bieten mehr Such und Formatierungsoptionen als Knowledge Bases Berichte k nnen Sie nur mit den entsprechenden Berechtigungen erstellen So erstellen Sie einen L sungsbericht 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Benutzerdefiniert 2 W hlen Sie die gew nschten Formatierungsoptionen die anzuzeigenden Felder usw aus siehe Benutzerdefinierte Berichte 3 Stellen Sie sicher dass Sie in Schritt 3 das Beschreibungsfeld einbeziehen um eine L sung vollst ndig anzuzeigen Das Feld Beschreibung einer L sung kann auch anders bezeichnet sein z B Anmerkungen oder Details 4 F r die Statusangabe markieren Sie unter Berichtkriterien ausw hlen die Option Interne L sungen und oder die Option ffentliche L sungen Dadurch wird der Bericht auf die jeweilige Knowledge Base beschr nkt 5 Sie k nnen auch andere Kriterien f r den Bericht ausw hlen Beispiel Wenn nur L sungen mit dem Schl sselwort Kennwort ausgegeben werden sollen geben Sie als Schl sselwort Kennwort ein L sungen enthalten keine Adressbuchangaben Geben Sie daher keine Adressbuchinformationen an 6 Klicken Sie auf Weiter Die Ergeb
355. t Gibt Probleme aus der Datenbank auf der Grundlage von Schl sselw rtern zur ck die im Titel oder in der Beschreibung gefunden werden Geben Sie z B getData Exchange ein Diese Option steht nur internen Benutzern zur Verf gung An externe Benutzer werden L sungen gesendet in denen die eingegebenen Schl sselw rter verwendet werden 6 HTML form Ihnen wird ein HTML Formular gesendet das alle erforderlichen Felder zur Problem bermittlung f r einen Arbeitsbereich enth lt Geben Sie z B HTML form oder HTML form PROJ 5 ein Alternative bermittlung von E Mails In bestimmten F llen m ssen Agents oder Administratoren m glicherweise stellvertretend f r andere Benutzer Probleme per E Mail bermitteln Dazu wird im Textteil der E Mail die folgende Zusatzzeile eingef gt sender jsmith widget com Wenn diese Zeile in einer eingehenden E Mail enthalten ist wird unabh ngig vom tats chlichen Absender die E Mail Adresse jsmith widget com als bermittler des Problems erfasst Kunden E Mails Wenn der Administrator die Funktion Eingehende E Mail aktiviert hat k nnen Kunden auch ohne Anmeldung bei FootPrints Anfragen bermitteln Hierzu senden Kunden eine E Mail an ein FootPrints E Mail Konto Diese wird wie eine Nachricht verarbeitet die ber das Internet bermittelt wurde Die Informationen werden in der Betreffzeile sowie im Textteil einer normalen E Mail angegeben Zudem kann ein Formular angef
356. t Dazu geh ren Desktop und Betriebssysteme Hardware Laufwerknutzung Produktivit t E Mail Internet sowie Desktop Publishing Anwendungen f hrender Hersteller wie Microsoft Lotus Adobe SAP und Oracle Agents k nnen L sungen direkt in Probleme importieren und Kunden k nnen auf L sungen zugreifen die sich direkt an Endbenutzer richten HINWEIS Diese Funktion f r die eine Lizenz erforderlich ist steht Ihnen als Add On Modul zur Verf gung Wenden Sie sich an den Vertriebsverantwortlichen um weitere Informationen zur Lizenzierung dieser Funktion zu erhalten Verwenden von Knowledge Paks Nach Aktivierung der Knowledge Paks erfolgt der Zugriff in gleicher Weise wie auf die Knowledge Base von FootPrints 1 Klicken Sie auf der Seite Problem erstellen oder Problem bearbeiten ber dem Feld Beschreibung auf Knowledge Base durchsuchen Ein Popup Fenster mit den Suchoptionen der Knowledge Base wird angezeigt 2 Zum Durchsuchen der Knowledge Paks w hlen Sie Knowledge Paks durchsuchen aus 3 Eine Liste mit Titeln wird in einem neuen Fenster angezeigt Diese sind nach Bibliothek Selbstbedienung f r Endbenutzer L sungen und Support Beratung f r eher technische Informationen Anwendungstyp und Hersteller kategorisiert 4 W hlen Sie einen Titel aus um die entsprechenden L sungen anzuzeigen 5 Wenn Sie einen Titel finden der zum Problem des Benutzers passt w hlen Sie Gel st aus um die
357. t t Status aktualisieren Dieses Feld muss wie folgt angegeben werden Status x im Textteil der E Mail Dabei steht x f r den neuen Status Projektfelder aktualisieren Im Formular m ssen die Felder wie folgt ausgef llt werden Feldname Daten im Textteil der E Mail Dabei bezeichnet Feldname den Name des Feldes und Datenangaben die Felddaten Adressbuchfelder aktualisieren Die Daten des Adressbuchfeldes k nnen in E Mail bermittlungen wie folgt angegeben werden Feldname Daten im Textteil der E Mail Dabei bezeichnet Feldname den Namen des Adressbuchfeldes und Daten die Felddaten Betreff Neue Informationen die in der Betreffzeile der E Mail hinzugef gt wurden werden nicht ber cksichtigt ndern Sie keinesfalls die Angaben zum Problem oder die Projektkennung in der Betreffzeile Andernfalls kann das Problem nicht ordnungsgem oder gar nicht aktualisiert werden Beauftragte aktualisieren Mit folgender Syntax k nnen Sie der Beauftragtenliste neue Beauftragte hinzuf gen assignees Benutzerkennung Das Pluszeichen kann auch weggelassen werden assignees Benutzerkennung Dadurch wird ein Beauftragter hinzugef gt Sie k nnen mehrere Beauftragte hinzuf gen indem Sie diese durch Leerzeichen voneinander trennen Beispiel assignees BenutzerkennungT Benutzerkennung2 Benutzerkennung3 Durch Voranstellen eines Minuszeichens k nnen Sie Beauftragte entfernen Beispiel assignees Benutzerkennung Sie k n
358. t des Problems wird der Verweis Mit dem Kalender verkn pft neben dem gleichnamigen Symbol angezeigt Klicken Sie auf die Verkn pfung um Einzelheiten zu diesem Termin in einem Popup Fenster anzuzeigen Bearbeiten von verkn pften Terminen nderungen an verkn pften Problemen und Terminen die an einem der beiden Datens tze vorgenommen werden werden automatisch in den jeweils anderen bernommen Durch nderungen an folgenden Feldern wird eine Aktualisierung ausgel st Bei Terminen 1 Titel Durch das Aktualisieren des Titels wird auch der Titel des Problems ge ndert 2 Startdatum Beginn nderungen an diesen Feldern f hren zur Aktualisierung des zugeh rigen Problemfelds F lligkeitsdatum Folgetermin usw 3 Teilnehmer Durch nderungen der Teilnehmer ndern sich auch die Beauftragten des Problems 4 Beschreibung Wenn die Beschreibung aktualisiert wird erfolgt analog eine Aktualisierung der letzten Beschreibung des verkn pften Problems Bei Problemen 1 Titel Durch das Aktualisieren des Titels wird auch der Titel des Problems ge ndert 2 Datum Uhrzeit nderungen am verkn pften Feld F lligkeitsdatum Folgetermin usw f hren zur Aktualisierung des entsprechenden Terminfelds Startdatum Beginn Im Feld Ende Enddatum wird in der Standardeinstellung eine Uhrzeit angegeben die dem Beginn plus 1 Stunde entspricht 3 Beauftragte Durch nderungen der Beauftragten ndert sich au
359. t in allen FootPrints Bildschirmen verf gbar im Adressbuch wird nur das Adressbuch durchsucht Zur Verwendung der Schnellsuche geben Sie in das Feld schnellsuche den Suchbegriff ein w hlen im Dropdown Feld das zu durchsuchende Feld aus mithilfe des Dropdown Pfeils und klicken auf die Schaltfl che SUCHEN Es wird eine Liste aller Probleme angezeigt die den Suchkriterien entsprechen Die erweiterte Suche wird im Kapitel Suchvorg nge und Berichterstattung behandelt Abmelden Die Schaltfl che Abmelden befindet sich im oberen Bereich der FootPrints Startseite Klicken Sie auf den Link Abmelden um sich aus FootPrints abzumelden Einstellungen ber die Option Einstellungen k nnen Bearbeiter Administratoren und Kunden sofern f r diese der Zugriff auf die Einstellungen konfiguriert ist ihre Startseite anpassen und eigene Einstellungen vornehmen Die Benutzer k nnen die E Mail Adressen Kennw rter Sicherheitsoptionen Einstellungen f r die Listen auf der Startseite usw ndern HINWEIS Bestimmte Einstellungen sind nicht f r Kunden sondern nur f r Agents und Administratoren verf gbar Klicken Sie auf den Link Einstellungen um die Einstellungen zu ndern Es werden Registerkarten f r folgende Funktionen angezeigt e Pers nliche Informationen Zum ndern des Anzeigenamens der E Mail Adresse des Standardarbeitsbereichs des Kennworts usw e Problemseite Optionen f r das Erstellen un
360. t zahlreichen PIMs pers nlichen Informationsmanagern F r Arbeitsbereiche und einzelne Agents k nnen Arbeitspl ne festgelegt werden In diesen werden regelm ige Arbeitsstunden Feiertage Urlaub und Krankheitstage ber cksichtigt um Konflikte bei der Arbeitsplanerstellung zu vermeiden Agents k nnen ihre Benutzeroberfl che in FootPrints f r ihre jeweilige Zeitzone einrichten damit alle Termine an die Ortszeit und nicht an die Serverzeit angepasst sind Es gibt drei Optionen f r das FootPrints Kalendersystem e Projekt Im Projektkalender k nnen Termine f r alle Agents und Teams in einem FootPrints Projekt erfasst werden Zu jedem Projekt geh rt ein eigener Kalender e Pers nlich Jeder Agent Administrator verf gt in FootPrints ber einen pers nlichen Kalender Dort k nnen sowohl private als auch gesch ftliche Termine eingegeben werden Der pers nliche Kalender bleibt f r die Benutzer bei allen Arbeitsbereichen unver ndert e _ Verf gbarkeit Jeder Agent Administrator kann einen Verf gbarkeitsplan erstellen was bei der Terminplanung zur Reduzierung von Termin berschneidungen f hrt Die Verf gbarkeit kann mit dem Feld Datum Uhrzeit eines Problems verkn pft werden Projektarbeitsplan Ein Arbeitsplan kann f r ein Projekt und einzelne Agents festgelegt werden Der Projektadministrator kann die regul ren Arbeitsstunden die freien Tage sowie den Urlaub im Arbeitsplan festlegen Die Eskalationsregeln k nnen a
361. terte Kriterien Verschiedene Kriterien zur Bestimmung welche Probleme durchsucht werden sowie weitere Kriterien _ Einzubeziehende Problemtypen Geben Sie an ob erweiterte Problemtypen einschlie lich Unteraufgaben und allgemeiner Probleme ausgegeben werden sollen Folgende Optionen stehen zur Verf gung o Alle Problemtypen Alle Problemtypen werden ausgegeben o Normale Probleme Normale Probleme nicht allgemeine oder Masterprobleme Unteraufgaben werden ausgegeben o Master Probleme einbeziehen Master Probleme die Unteraufgaben enthalten werden ausgegeben o Unteraufgaben einbeziehen Unteraufgaben von Master Problemen werden ausgegeben o Allgemeine Probleme einbeziehen Allgemeine Probleme werden ausgegeben o GilobalLinks einbeziehen Alle Benutzerprobleme die mit einem allgemeinen Problem verkn pft sind werden ausgegeben e Datum Wenn Datumsangaben vorhanden sind werden nur Probleme aus diesem Zeitraum ausgegeben e Alter Es werden Probleme ausgegeben die im angegebenen Zeitraum erstellt wurden Es k nnen Tage und Stunden angegeben werden Folgende Modifizierer k nnen verwendet werden Gr er als Kleiner als Gleich Gr er oder gleich Kleiner oder gleich und Ungleich Wenn z B Probleme ausgegeben werden sollen die lter als ein Tag sind w hlen Sie Gr er als aus und geben Sie f r Tage eine I ein 109 Numara FootPrints Benutzerhan
362. tifizerung Standard e _ _LDAP Authentifizierung Windows NT 2000 Authentifizierung nur f r Windows NT 2000 UNIX Authentifizierung nur f r UNIX e _ Webserver Authentifizierung Suchen und Berichten Suchvorg nge Wenn FootPrints einen Suchvorgang durchf hrt wurden vom Benutzer bestimmte Kriterien ein Schl sselwort eine Problemnummer ein Datenbereich usw angegeben FootPrints kombiniert die Angaben und zeigt die Eintr ge an die den jeweiligen Kriterien entsprechen Suchvorg nge k nnen sich auf bestimmte Felder z B wird das Feld Problemtyp nach allen Eintr gen durchsucht die das Wort Drucker in diesem Feld enthalten oder auf alle Felder beziehen z B werden als Schl sselw rter drahtlos Daten eingegeben und alle Felder in allen Eintr gen nach diesen W rtern durchsucht Suchvorg nge k nnen sich auch auf ein Datum oder einen Datumsbereich z B alle Probleme die zwischen dem 1 April 2007 und dem 30 April 2007 ge ffnet wurden beziehen FootPrints enth lt mehrere Suchfunktionen mit denen Sie spezifische Probleme in der Datenbank lokalisieren und benutzerdefinierte Warteschlangen f r die Startseite erstellen k nnen e _ Schnellsuche Diese Funktion ist berall in FootPrints verf gbar Sie k nnen nach Schl sselwort Titel oder Problemnummer suchen e Integrierte Warteschlangen Hierbei handelt es sich um Listen auf der Startseite von FootPrints die bei Auswahl Eintr ge gem
363. tiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Vor Ausgegeben werden Probleme die vor dem angegebenen Datum erstellt oder zuletzt ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer o Nach Ausgegeben werden Probleme die nach dem angegebenen Datum erstellt oder ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer o Zwischen Ausgegeben werden Probleme die zwischen den angegebenen Daten erstellt oder zuletzt ge ndert wurden f llen Sie beide Felder aus Daten Geben Sie das Datum oder die Daten f r den zu durchsuchenden Zeitraum ein Klicken Sie auf 5 um einen Kalender anzuzeigen Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle Probleme des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus Durchschnittszeit in den einzelnen Status Arbeitplan f r Zeitberechnungen verwenden Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen wenn Sie nur Zeiten erfassen m chten die laut Projektarbeitsplan in der regul ren Arbeitszeit liegen e _ Probleme einbeziehen Zum Angeben des Datumsbereichs f r die Suche Erstellt oder ge ndert Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht
364. tiviert wird Feldtypen In einem Projekt werden folgende Feldtypen unterst tzt e Zeichen ein oder mehrzeilig Felder f r Daten beliebigen Typs z B Buchstaben Zahlen oder Sonderzeichen Einzeilige Zeichenfelder umfassen nur eine Datenzeile w hrend mehrzeilige Zeichenfelder beliebig viele Zeilen aufweisen k nnen Es besteht keine Obergrenze f r die Textmenge eines Felds e _ Ganzzahl Im Feld k nnen ganze Zahlen eingegeben werden e Reelle Zahl Als Eingabewert im Feld sind positive Ganzzahlen oder Dezimalzahlen zul ssig keine negativen Zahlen Wenn FootPrints mit MS SQL Server oder MySQL ausgef hrt wird werden Sie aufgefordert bei der Feldkonfiguration die Werte f r Genauigkeit und Gr enordnung der reellen Zahl einzugeben Wenn ein nicht zul ssiger Wert im Feld f r eine reelle Zahl eingegeben wird z B Buchstaben zu viele Ziffern nach dem Dezimaltrennzeichen oder ein f r das Feld zu gro er Wert zeigt FootPrints eine Warnung an bevor Sie die jeweilige Seite verlassen k nnen Bei der Erstellung eines neuen Felds f r reelle Zahlen werden Sie von den MS SOL Versionen von FootPrints aufgefordert auf der Seite Feldwartung Werte f r Genauigkeit und Gr enordnung einzugeben Dies ist erforderlich da f r reelle Zahlen in SOL Server in der Standardeinstellung vier Dezimalstellen angezeigt werden Beim Eingeben von W hrungswerten ist dies wahrscheinlich nicht w nschenswert e Datum Im Feld k nnen g ltige
365. tlichen L sungen in allen Arbeitsbereichen denen Sie zugewiesen sind Interne L sungen in Bearbeitung Interne L sungen die vor dem Ver ffentlichen genehmigt werden m ssen nur wenn Sie Genehmiger sind oder die Genehmigung einer L sung aussteht ffentliche L sungen in Bearbeitung ffentliche L sungen die vor dem Ver ffentlichen genehmigt werden m ssen nur wenn Sie Genehmiger sind oder die Genehmigung einer L sung aussteht Erweiterte Suche Mit der Funktion Erweiterte Suche k nnen Sie die Arbeitsbereichs Datenbank nach einer beliebigen Kombination aus Feldern und erweiterten Kriterien durchsuchen FootPrints generiert die erweiterte Suchmaske mit allen kundenspezifischen und integrierten Feldern f r jeden 71 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Arbeitsbereich automatisch Ein neues vom Arbeitsbereichsadministrator hinzugef gtes Feld wird automatisch in die erweiterte Suchmaske aufgenommen Umgekehrt wird ein Feld das aus dem Arbeitsbereich gel scht wurde automatisch aus der erweiterten Suchmaske entfernt Klicken Sie zum Ausf hren einer erweiterten Suche unter dem Dialogfeld Schnellsuche auf Erweitert Diese Maske enth lt eine Kombination aus Textfeldern Dropdown Feldern Mehrfachauswahldialogfeldern und Optionsfeldern mit denen eine beliebige Kriterienkombination gesucht werden kann Jedes Feld ist ein Filter Geben Sie nur die Kriterien ein nach denen Sie suchen m chten Alle nicht zu durc
366. tragen werden 184 Numara FootPrints Benutzerhandbuch PIM Typ zu FootPrints hinzuf gen Die Daten werden nur vom PIM zu FootPrints bertragen FootPrints zu PM Typ hinzuf gen Die Daten werden nur von FootPrints zum PIM bertragen e Inhalt W hlen Sie die Daten aus die bertragen werden sollen Kontakte Zum bertragen der FootPrints Kontakte zum PIM Unabh ngig davon ob Sie eine uni oder bidirektionale Synchronisierung konfiguriert haben k nnen Kontakte nur von FootPrints zum PIM bertragen werden Aufgaben Zum bertragen von FootPrints Problemen in die Aufgabenliste Bei der Synchronisierung von Aufgaben vom PIM zu FootPrints ndert sich das Statusfeld des FootPrints Problems gem den Festlegungen bei der Konfiguration dieser Funktion in FootPrints Kalender Zum Synchronisieren von Termine aus dem Kalender zwischen FootPrints und dem PIM e Pers nliche Kategorie Legen Sie fest ob Daten aus der pers nlichen Kategorie synchronisiert werden sollen diese Registerkarte wird nur f r Palm HotSync angezeigt Pers nliche Kategorie synchronisieren Pers nliche Kategorie nicht synchronisieren 5 Sobald Sie alle Einstellungen auf den Registerkarten konfiguriert haben klicken Sie auf die Schaltfl che OK Das Fenster Einstellungen von Informationsmanager wird erneut angezeigt 6 Klicken Sie auf Weiter Das Fenster synchronisierungseinstellungen wird angezeigt 7 W
367. ts Datens tze in diesem Benutzerhandbuch jedoch immer als Probleme bezeichnet Problemtypen FootPrints enth lt zahlreiche unterschiedliche Problemtypen 1 Problem In einem Problem werden Ereignisse und Sachverhalte protokolliert Je nach der Konfiguration des Systems finden Sie unterschiedliche Bezeichnungen vor Ticket Eintrag Numara FootPrints Benutzerhandbuch usw Ein Problem kann von internen Agents oder Administratoren ge ffnet zugewiesen bearbeitet und geschlossen werden FootPrints kann automatisch eine Benachrichtigung per E Mail senden wenn ein Problem bearbeitet wird 2 Anfrage Bei einer Anfrage handelt es sich um ein vorl ufiges Problem das von einem Kunden bermittelt wurde FootPrints Agents k nnen die Anfrage in ein Problem umwandeln oder Anfragen automatisch anderen Agents zuweisen Administratoren finden weitere Informationen dazu in der Numara FootPrints Anleitung im Abschnitt Automatische Beauftragung Der Administrator kann Ihnen zum Umgang mit Anfragen in Ihrer Organisation Unternehmen weitere Ausk nfte erteilen 3 Kurzproblem Hierbei handelt es sich um Vorlagen mit vorgefertigten Informationen f r Standardtypen von Kundenproblemen und anfragen Beispielsweise liegt die Kurzproblem Vorlage f r Zur cksetzen des Kennworts bereits ausgef llt mit einer Problembeschreibung vor die jeweiligen Problemkategorien sind bereits mit Netzwerk und Zur cksetzen des Kennworts au
368. tseite des Master Kontaktdatensatzes 2 Geben Sie die Suchdaten ein und w hlen Sie die Optionen f r die Suche nach Master Kontaktdatens tzen aus Achten Sie bei einer Suche nach einem Master Kontaktdatensatz darauf die Daten in das Feld des Master Kontaktdatensatzes 123 Numara FootPrints Benutzerhandbuch einzugeben Die gefundenen Datens tze werden nach allen weiteren Feldern gefiltert in die Sie Daten eingeben Wenn Sie als Feld den Master Kontaktdatensatz Firma verwenden m ssen Sie die Zeichenfolge in das Feld Firma eingeben Um alle Datens tze f r dieses eine Element zu finden verwenden Sie nur das Feld des Master Kontaktdatensatzes und geben keine Daten in andere Felder ein Auf dieser Seite haben Sie folgende weitere M glichkeiten 3 Suchergebnisse sortieren nach W hlen Sie in der Dropdown Liste ein Feld aus nach dem die gefundenen Datens tze sortiert werden sollen Die Dropdown Liste enth lt alle Felder des Master Kontaktdatensatzes Die Datens tze werden alphabetisch nach dem Inhalt dieses Felds angeordnet Wenn beispielsweise im Master Kontaktdatensatz zwei Felder namens Unternehmen und Service Level vorhanden sind und Sie die Ausgabe nach Service Level sortieren m chten wird Bronze vor Gold angezeigt Und Oder Bei Und werden nur Datens tze mit Treffern in allen Feldern angezeigt bei Oder alle Datens tze mit mindestens einem Treffer Verankert Unveranke
369. tzer auf Probleme verwenden In den Bericht werden nur Daten von Problemen mit Zeiterfassungsdaten aufgenommen Anhand der Berichte k nnen Sie die Ressourcenverteilung Ihres Teams bewerten nderungen im Mitarbeiterstab begr nden Aktivit ten und Kapazit tsstufen berpr fen sowie Informationen zur Zeiterfassung und zu Stundens tzen f r R ckbelastungen und Fakturierung erstellen Es empfiehlt sich die Optionen f r Zeiterfassung und Kostens tze vom Arbeitsbereichsadministrator konfigurieren zu lassen um sinnvolle Ergebnisse zu erhalten Weitere Themen dieses Abschnitts e Erstellen eines Zeiterfassungsberichts e Gespeicherte Zeiterfassungsberichte Erstellen eines Zeiterfassungsberichts 1 Klicken Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf Berichte Zeiterfassung 2 F llen Sie die Registerkarten wie unter Benutzerdefinierte Berichte weiter oben in diesem Dokument beschrieben aus Es gibt jedoch einige speziell im Zeiterfassungsbericht vorhandene Elemente wie die Registerkarte Zeiterfassung Formatierung Zeiterfassungsberichte enthalten interne Daten einschlie lich Problemnummer Titel Dauer Rechnungsbetrag usw Zus tzliche Felder k nnen einbezogen werden Diese Felder werden zeilenweise in der ausgew hlten Reihenfolge ausgegeben Das Feld Verlauf ist ein besonderes Feld ber das der Problemverlauf in den Bericht integriert wird Dadurch k nnen Berichte als Nachweis verwendet werden Auch zur A
370. tzerhandbuch Probleme werden bei jedem Eintreten des Termins vom System automatisch erstellt Das erste Problem enth lt die manuell auf der Problemseite eingegebenen Informationen bei allen nachfolgenden Problemen werden die Informationen aus dem Termin bernommen Kalendereinstellungen Die Benutzer k nnen f r den pers nlichen Kalender verschiedene Optionen festlegen Der Arbeitsbereichskalender wird jedoch vom Arbeitsbereichsadministrator eingerichtet Klicken Sie auf zum Festlegen der Einstellungen f r den Kalender in der Tagesansicht des Kalenders auf Einstellungen Folgende Optionen stehen zur Verf gung 1 Mich selbst nach der Erstellung bzw Aktualisierung von Terminen per E Mail benachrichtigen Der Initiator eines Termins wird per E Mail ber dessen Erstellung oder Aktualisierung benachrichtigt Dies erfolgt unabh ngig von der Teilnahme des Initiators an diesem Termin Wenn diese Option deaktiviert ist wird der Initiator nicht automatisch per E Mail benachrichtigt Diese Option kann durch Aktivieren des Kontrollk stchens E Mail an mich beim Erstellen oder Aktualisieren der einzelnen Termine au er Kraft gesetzt werden Alle Teilnehmer nach Terminerstellung aktualisierung per E Mail benachrichtigen In der Standardeinstellung werden Benutzer die zu einem Termin eingeladen wurden per E Mail benachrichtigt sobald ein Termin festgelegt oder aktualisiert wird Wenn diese Option deaktiviert ist werden E Mai
371. uf der Startseite aufgelistet e Rundmeldung Beim Erstellen eines neuen allgemeinen Problems wird in der Standardeinstellung eine Rundmeldung an alle Bearbeiter des Arbeitsbereichs gesendet Weitere Informationen ber das allgemeine Problem k nnen Sie mit einer der obigen Methoden auf der Startseite des jeweiligen Arbeitsbereichs abrufen e Kunden Sofern Kunden ber die entsprechenden Berechtigungen verf gen k nnen sie allgemeine Probleme anzeigen und abonnieren indem sie auf der FootPrints Symbolleiste die Option Allgemeine Probleme ausw hlen Details eines allgemeinen Problems Auf der Seite Details eines allgemeinen Problems wird darauf hingewiesen dass es sich um ein allgemeines Problem handelt Alle zugeh rigen GlobalLinks werden in einer Tabelle mit Angabe der Problemnummer des Titels des Status und der Beauftragten je GlobalLink angezeigt Details von GlobalLinks Auf der Seite Details eines GlobalLinks wird darauf hingewiesen dass es sich um einen GlobalLink handelt Zudem werden Informationen ber das zugeh rige allgemeine Problem mit Angabe der Problemnummer des Titels des Status und der Beauftragten angezeigt Erstellen eines GlobalLinks Bearbeiter und Kunden k nnen auf unterschiedliche Art und Weise Verkn pfungen zu allgemeinen Problemen und damit GlobalLinks erstellen Wenn ein GlobalLink erstellt wird bernimmt dieser viele Eigenschaften des allgemeinen Problems und enth lt auch die Ko
372. uletzt ge ffneten Zuweisungen aufgelistet Diese Auswahl ist f r die meisten Benutzer zu empfehlen Sie l sst sich am schnellsten anzeigen und h lt Sie ber Ihre Zuweisungen auf dem neuesten Stand Benutzer k nnen jedoch stattdessen jede beliebige interne oder eigene Liste anzeigen HINWEIS Die nachfolgenden Optionen sind arbeitsbereichbezogen Zum ndern von Einstellungen in einem anderen Arbeitsbereich m ssen Sie zu diesem Arbeitsbereich wechseln und die Listeneinstellungen dort neu konfigurieren Folgende Optionen stehen zur Verf gung e Ausw hlen der auf der Startseite verf gbaren Listen Zur Auswahl der Listen die im Hauptfenster der Startseite im Dropdown Men angezeigt werden sollen Sie k nnen beliebig viele Listen markieren indem Sie die STRG Taste beim Klicken gedr ckt halten Folgende Optionen stehen zur Auswahl Eigene Zuweisungen Die Ihnen zuletzt zugewiesenen aktiven Probleme In der Standardeinstellung werden sie angezeigt Eigene Zuweisungen und Anfragen Aktive Probleme die Ihnen zugewiesen wurden und nicht zugewiesene Anfragen von Kunden Zuweisungen des eigenen Teams Aktive Ihrem Team zugewiesene Probleme nur wenn Sie einem Team angeh ren Eigene Zuweisungen in allen Arbeitsbereichen Aktive Probleme die Ihnen in allen Arbeitsbereichen zugewiesen wurden nur wenn Sie mehreren Arbeitsbereichen angeh ren Eigene aktive Genehmigungen Eine Auflistung aller Probleme f r die der Agent G
373. um Angeben des Datumsbereichs f r die Suche Exakt Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen Geben Sie das Datum oder die Daten f r den zu durchsuchenden Zeitraum ein Klicken Sie auf E um einen Kalender anzuzeigen o Erstellt L sungen die zu vor nach oder zwischen je nach der nachfolgenden Dropdown Auswahl bestimmten Daten liegen werden zur ckgegeben au er f r zwischen zweites Datum leer lassen o Zuletzt bearbeitet L sungen die zu vor nach oder zwischen je nach der nachfolgenden Dropdown Auswahl bestimmten Daten zuletzt bearbeitet wurden werden zur ckgegeben au er f r zwischen zweites Datum leer lassen o Verwendet L sungen die zu vor nach oder zwischen je nach der nachfolgenden Dropdown Auswahl bestimmten Daten verwendet wurden werden zur ckgegeben au er f r zwischen zweites Datum leer lassen HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die L sungen f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle L sungen des letzten Monats ausgege
374. ummer in das Feld gt eingeben wird die Spalte so gefiltert dass sie nur noch die Eintr ge anzeigt deren Nummern niedriger als die angegebene sind Wenn Sie eine Nummer in das Feld eingeben werden nur Eintr ge angezeigt deren Nummer mit der angegebenen bereinstimmt Um die Schaltfl che Filter anwenden sehen zu k nnen m ssen Sie ggf nach unten bl ttern o Klicken Sie auf Filter anwenden Die Spalte wird nach den von Ihnen festgelegten Kriterien gefiltert und nur die Eintr ge die mit diesen Kriterien bereinstimmen werden angezeigt HINWEIS Die Startseite kann nicht nach dem Titelfeld sortiert werden Alle anderen Felder auch die benutzerdefinierten Felder k nnen sortiert werden Neuordnen der Spalten Sie k nnen die Reihenfolge der Spalten ndern indem Sie durch Drag amp Drop die Kopfzeilen nach rechts oder links verschieben Gr enanpassung der Spalten Zur Gr enanpassung der Spalten k nnen Sie die Maus verwenden Fahren Sie dazu mit dem Cursor ber die Linie die die Kopfzeilen der Spalten voneinander trennt Wenn das Symbol f r die Gr enanpassung angezeigt wird halten Sie die linke Maustaste gedr ckt und ziehen Sie das Symbol nach rechts oder links um die Gr e der Spalte zu ndern Bei nderungen der Gr e einer Spalte werden auch die anderen Spalten proportional angepasst d h die Vergr erung oder Verkleinerung wird auf die anderen Spalten gleichm ig verteilt Aus Leistung
375. und Google Groups So f hren Sie eine Online Schl sselwortsuche in einer anderen Knowledge Base aus 1 W hlen Sie im Dropdown Feld eine online verf gbare Knowledge Base aus z B Microsoft TechNet HP Adobe oder Google Groups 2 Geben Sie das gesuchte Wort oder den gesuchten Ausdruck ein 3 Klicken Sie auf OK In einem neuen Browserfenster werden die Ergebnisse der Suche in der ausgew hlten Knowledge Base angezeigt 4 Wenn Sie die Suche auf einer Problemseite starten k nnen Sie die Informationen der externen Knowledge Base kopieren und in das Feld Problembeschreibung einf gen Erweiterte Suche in der Knowledge Base Wenn die Suche mit Hilfe eines Schl sselworts nicht ausreicht K nnen Sie mit der Funktion Erweiterte Suche eine Kombination verschiedener Kriterien verwenden Klicken Sie auf In den erweiterten Modus wechseln um die erweiterte Suche zu verwenden Folgende Optionen stehen zur Verf gung 1 W hlen Sie Erweiterte Suche in ffentlicher KB aus um nach ffentlichen L sungen zu suchen oder w hlen Sie Erweiterte Suche in interner KB aus um nach internen L sungen zu suchen 2 Titel Geben Sie im Feld Titel das gesuchte Wort oder den gesuchten Ausdruck ein Dieses Feld kann auch anders bezeichnet sein z B Betreff 3 Beschreibung Geben Sie im Feld Beschreibung das gesuchte Wort oder den gesuchten Ausdruck ein Dieses Feld kann auch anders bezeichnet sein
376. ung Die FootPrints Knowledge Base k nnen Sie jederzeit unter der obigen Webadresse durchsuchen Benutzer au erhalb der USA und Kanadas k nnen sich jederzeit an den jeweiligen lokalen Vertriebspartner wenden SUPPORT Kommerzieller Support f r ActivePerl Enterprise Edition ist von ActiveState unter der folgenden Adresse verf gbar http www ActiveState com Support Enterprise Peer Support Ressourcen bei Problemen mit ActivePerl Enterprise Edition finden Sie unter der folgenden Webadresse http www ActiveState com Support Numara FootPrints Benutzerhandbuch Neues in Numara FootPrints Service Core 11 berblick ber neue Funktionen Executive Dashboard Formulardesigner Verbesserter Bericht L sung nach 1 Anfrage Zeiterfassung in der Schnell nderung erg nzt Verbesserungen an Secure SMTP Erweiterte Eskalationsbenachrichtigungen Bilder direkt aus der Zwischenablage einf gen Numara Asset Core Betriebsregeln f r Serviceanfragevorlagen Leistungsverbesserungen Verbesserungen der Darstellungen im Numara Konfigurationsmanagement Problemstatus im Problemlebenszyklus definieren Unterst tzung f r Google Chrome Internet Explorer 9 und Firefox 3 Unterst tzung f r MySQL 5 5 Datenerfassungstool Ausf hrliche Informationen zu den Neuerungen in Numara FootPrints Service Core 11 finden Sie unter Neues in Numara FootPrints Service Core 11 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Versionen und Add Ons von Numara FootP
377. unktionen des Browsers kann FootPrints nicht berschreiben Seitenwechsel k nnen beispielsweise nicht gesteuert werden wenn direkt aus dem Browser gedruckt wird eine HTML Funktion Dar ber hinaus kann bei sehr breiten Berichten selbst beim Drucken im Querformat am rechten Rand Text abgeschnitten werden Wenn jedoch im Bericht eine Beschreibung oder ein anderes mehrzeiliges Textfeld enthalten ist k nnen Sie mit der Aufbereitungsfunktion den Text umbrechen und das Problem vermeiden Statt eines Zeilenumbruchs nach 70 Zeichen Standard empfiehlt sich der Wert 50 Wenn weiterhin Text abgeschnitten wird wird empfohlen einen aufbereiteten Bericht zu erstellen und Zeilenwechsel einzuf gen oder aber die Option Export zu verwenden Automatische Berichte Administratoren k nnen gespeicherte Berichtvorlagen automatisch ausf hren die Ergebnisse an ausgew hlte Benutzer senden und auf dem Server speichern Weitere Informationen dazu finden Sie in der Numara FootPrints Anleitung im Abschnitt Automatische Berichte Gespeicherte Berichte Benutzerdefinierte Vorlagen f r Berichte k nnen jederzeit gespeichert und ausgef hrt werden Nach dem Ausf hren eines gespeicherten Berichts werden stets die neuesten Daten des aktuellen Arbeitsbereichs ausgegeben Berichte k nnen f r den eigenen Gebrauch oder f r andere Mitglieder des Arbeitsbereichs gespeichert werden Die Berechtigungen f r den Zugriff auf gespeicherte Berichte sind in der Rolle des
378. us eines Problems nur einmal auf Dieses Ereignis kann nicht r ckg ngig gemacht werden Der bergang vom Status Beantwortet zum Status Unbeantwortet ndert nichts an der Tatsache dass der Status Beantwortet bereits eingetreten ist Ab dem Auftreten des Antwortereignisses gilt ein Problem unwiderruflich als beantwortet 99 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e L sung Dieses Ereignis bezeichnet die L sung eines Problems Dieses Ereignis tritt im Lebenszyklus eines Problems nur einmal auf Dieses Ereignis kann r ckg ngig gemacht werden wenn ein Problem vom Status Gel st auf einen vorherigen Status zur ckgestuft wird In diesem Fall l scht das System das L sungsereignis aus dem Problemprotokoll und verh lt sich als w re das Problem nie gel st worden Dies ist zu ber cksichtigen weil es zur Meldung unterschiedlicher Zahlen zu unterschiedlichen Zeitpunkten f hren kann Wenn das Executive Dashboard beispielsweise 35 Probleme f r den betreffenden Tag im Vormonat als gel st anzeigt kann beispielsweise eines dieser Probleme zu einem sp teren Zeitpunkt auf einen ungel sten Status zur ckgestuft worden sein Wenn dieser Bericht am n chsten Tag angezeigt wird werden f r den Vormonat 34 gel ste Probleme angezeigt Das L sen eines Problems f hrt nicht unmittelbar zu dessen Abschluss In Abh ngigkeit vom Kunden k nnen zus tzliche Verarbeitungsschritte erforderlich sein bevor ein Problem geschlossen wird
379. uswahl des Formats zur Ausgabe in einer Textdatei Dies gilt nur f r 104 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Textdateien Zur Auswahl stehen Komma als Trennzeichen csv Tabulator als Trennzeichen tsv oder benutzerdefinierte Trennzeichen txt Registerkarte Zeiterfassung o Benutzer Zum Ausw hlen der Benutzer und Teams deren Zeiterfassungsdaten in den Bericht einflie en sollen Halten Sie die STRG Taste gedr ckt um mehrere Benutzer oder Teams zu markieren Klicken Sie auf das Optionsfeld Flach um eine flache Liste der Bearbeiternamen anzuzeigen Klicken Sie auf das Optionsfeld Nach Team gruppieren um eine Liste der Teams anzuzeigen Klicken Sie auf das Pluszeichen um eine Teamliste zu erweitern und die Namen der einzelnen Teammitglieder anzuzeigen o Zeiterfassung Zum Beschr nken des Berichts auf einen bestimmten Datumsbereich Wenn dieses Feld nicht ausgef llt wird werden alle Zeiterfassungsdaten des aktuellen Arbeitsbereichs in den Bericht aufgenommen 3 Geben Sie auf der Registerkarte Speichern Ausf hren einen Namen f r den zu speichernden Bericht ein Nach dem Ausf hren einer Berichtvorlage werden stets die neuesten Daten ausgegeben Klicken Sie zum Ausf hren des Berichts auf OK HINWEIS Beim Speichern des Berichts werden in diesem Fall nur die Formatierungsoptionen und die Kriterien dieser Vorlage gespeichert nicht aber die Ergebnisse Mit dieser Funktion kann der Bericht zu eine
380. ut Zeiterfassung Definieren grafischer Flashboard Informationen Die grafischen Informationen Empfangen Abgeschlossen werden als Balkendiagramm dargestellt Zum Ubernehmen der Diagramme in das Flashboard aktivieren Sie das entsprechende Kontrollk stchen in der Spalte Zeigen In den letzten 12 Stunden empfangen abgeschlossen Ein Balkendiagramm der empfangenen abgeschlossenen Probleme der letzten 12 Stunden aufgeschl sselt nach Stunden Inden letzten 24 Stunden empfangen abgeschlossen Ein Balkendiagramm der empfangenen abgeschlossenen Probleme der letzten 24 Stunden aufgeschl sselt nach Stunden e Diese Woche empfangen abgeschlossen Ein Balkendiagramm der empfangenen abgeschlossenen Probleme der laufenden Woche aufgeschl sselt nach Tagen e Letzte Woche empfangen abgeschlossen Ein Balkendiagramm der empfangenen abgeschlossenen Probleme der letzten Woche aufgeschl sselt nach Tagen e Diesen Monat empfangen abgeschlossen Ein Balkendiagramm der empfangenen abgeschlossenen Probleme des laufenden Monats aufgeschl sselt nach Wochen e Letzten Monat empfangen abgeschlossen Ein Balkendiagramm der empfangenen abgeschlossenen Probleme des letzten Monats aufgeschl sselt nach Wochen Informationen zu aktiven Problemen k nnen als Balken oder als Kreisdiagramm wiedergegeben werden W hlen Sie dazu im Dropdown Feld in der Spalte Format die Option Kreis oder Balken aus Zum bernehmen der Diag
381. utzers der das Problem meldet Umwandeln eines normalen Problems in ein allgemeines Problem Bestehende Probleme k nnen nach dem Erstellen in allgemeine Probleme umgewandelt werden Beispielsweise meldet ein Kunde ein Problem und der Agent schlussfolgert nach einigen Nachforschungen dass es sich um ein tiefgreifendes Problem handelt das auch andere Kunden betreffen wird So wandeln Sie ein normales Problem in ein allgemeines Problem um 1 W hlen Sie auf der Seite Details des Problems im Men Details die Option In allgemeines Problem umwandeln aus Wenn diese Option nicht verf gbar ist fehlt Ihnen m glicherweise die Berechtigung zum Erstellen eines allgemeinen Problems oder f r den Problemtyp werden allgemeinen Probleme nicht unterst tzt z B bei einer Unteraufgabe einem Master Problem usw weitere Informationen hierzu finden Sie unter Zinschr nkungen 2 Die Maske Allgemeines Problem erstellen wird angezeigt Nehmen Sie die erforderlichen nderungen am Problem vor um es in ein allgemeines Problem umzuwandeln Der Titel sollte aussagekr ftig und so kurz wie m glich formuliert sein die Beschreibung hingegen ausf hrlich sein usw 3 Die Kontaktinformationen des Problems werden nicht angezeigt Diese Informationen gehen jedoch nicht verloren Wenn ein allgemeines Problem erstellt wird wird gleichzeitig ein entsprechender GlobalLink mit den Kontaktinformationen des Kunden erstellt 173 Numara Fo
382. verbunden sind bestehen bei diesen Problemtypen folgende Einschr nkungen e _Unteraufgaben k nnen nicht f r bestehende Unteraufgaben erstellt werden In FootPrints werden nur zwei Hierarchieebenen unterst tzt Verschachtelte Unteraufgaben werden nicht unterst tzt e Ein Master Problem kann keine Unteraufgabe eines anderen Problems werden In FootPrints werden wie oben erw hnt nur zwei Hierarchieebenen unterst tzt Verschachtelte Master Probleme werden nicht unterst tzt e _ Master Probleme und Unteraufgaben k nnen keine allgemeinen Probleme oder GlobalLinks werden Mit der Funktion Allgemeine Probleme k nnen Sie hnliche Probleme zusammenfassen die als ein Problem gel st werden k nnen z B ein Systemausfall der von mehreren Benutzern gemeldet wird Trotz einiger hnlichkeiten zu Master Problemen oder Unteraufgaben handelt es sich um eine andere Funktion mit anderen Regeln Deshalb k nnen Master Probleme und Unteraufgaben weder zu allgemeinen Problemen werden noch mit einem allgemeinen Problem verkn pft werden Master Kurzprobleme Manchmal muss ein Problem in einzelne Unteraufgaben mit verschiedenen Eigenschaften unterteilt werden damit es von verschiedenen Benutzern abgeschlossen werden kann Beim Einrichten eines neuen Mitarbeiters m ssen z B mehrere Schritte von verschiedenen Benutzern ausgef hrt werden Mit Hilfe der Master Probleme und Unteraufgaben in FootPrints k nnen bei komplexen Vorg ngen z B der E
383. verfolgung _ ji N Ressourcenverwaltung Umsatznachverfolgung Schulung w Numara FootPrints Benutzerhandbuch Numara FootPrints verdankt seine Flexibilit t seiner projektorientierten Struktur Jedes Projekt bildet eine eigene Teildatenbank innerhalb des Gesamtsystems mit eigenen Feldern Formularen Benutzern und Einstellungen Dieses Merkmal erm glicht Ihnen das Erstellen eigener Bereiche innerhalb des Systems f r verschiedene Abteilungen Inhalts bersicht des Benutzerhandbuchs In diesem Handbuch werden s mtliche Konzepte und Informationen dargelegt die f r mit FootPrints arbeitende Agents von Bedeutung sind Dabei werden die folgenden grundlegenden FootPrints Konzepte vorgestellt Navigation auf der Startseite und mit Hilfe der Symbolleiste von FootPrints Erstellung und Bearbeitung verschiedener Problemtypen sowie Suche nach und Berichte ber verschiedene Problemtypen E Mails f r Benachrichtigungen und Problem nderungen Planung mit Hilfe des FootPrints Kalenders Der Zugriff auf die einzelnen Funktionen h ngt davon ab wie der Projektadministrator das FootPrints Projekt konfiguriert Wenden Sie sich bei Fragen ggf an den Administrator So erhalten Sie Hilfe Sie k nnen in FootPrints auf die Hilfefunktion zugreifen Wenn Sie auf der FootPrints Symbolleiste auf das Symbol Hilfe klicken k nnen Sie auf die Online Hilfe zugreifen In einem neuen Browserfenster werden Informationen angezeigt die an den jeweilige
384. vices schnell auffinden Servicekategorien Servicekategorien werden durch den Administrator festgelegt und k nnen in beliebigenen Ebenen Unterkategorien enthalten Um Services anzuzeigen m ssen Sie auf die entsprechende Servicekategorie und eventuell weitere Unterkategorien klicken bis Sie an die gew nschte Stelle gelangen Zum Beispiel m chten Sie einen Service in der Abteilung IT Services finden der sich mit einer Business Application befasst Um die Kategorie auszuw hlen w rden Sie auf IT Services und dann Business Application Services klicken Dort w rden Sie eine Liste der Services finden Das Klicken auf einen Service zeigt die Details zu dem Service an Von dort k nnen Sie mithilfe der Serviceanfrage Vorlage eine Serviceanfrage f r diesen Service bermitteln Wichtige Liste Die Wichtige Liste ist eine Liste von Services f r die sich ein schneller Zugriff anbietet Die Wichtige Liste wird angezeigt wenn Sie auf die Schaltfl che Sservicekatalog auf der gleichen Seite wie die Servicekategorien klicken Anstatt durch die Servicekategorien nach unten zu bl ttern kann ein Kunde auf einen Service in der Liste klicken um die Details anzuzeigen Von dort kann der Kunde mithilfe der Serviceanfrage Vorlage eine Serviceanfrage f r diesen Service bermitteln bermitteln einer Anfrage ber den Servicekatalog Serviceanfragen werden im Wesentlichen wie andere FootPrints Anfragen bermittelt wenn Si
385. vorgefertigter Vorlagen f r den jeweiligen Problemtyp schnell bearbeiten Die Agents m ssen lediglich die Kontaktdaten des Kunden eintragen und die sonstigen Pflichtfelder ausf llen die in der Vorlage noch nicht ausgef llt sind Dies spart Zeit bei h ufig auftretenden oder wiederkehrenden Problemen z B beim Zur cksetzen des Kennworts bei der Anforderung von Brosch ren usw HINWEIS Der Name dieser Funktion h ngt davon ab wie die FootPrints Datens tze System und Arbeitsbereich benannt wurden Wenn die Datens tze im aktuellen Arbeitsbereich z B als Anfragen bezeichnet werden wird diese Funktion w hrend des gesamten Arbeitsbereichs auf der Symbolleiste auf den Verwaltungsseiten usw als Kurzanfrage bezeichnet Aus Gr nden der Einheitlichkeit wird diese Funktion in allen Hilfedateien als Kurzproblem bezeichnet Wenn mindestens eine Kurzproblemvorlage vom Arbeitsbereichsadministrator erstellt wurde wird den Bearbeitern des Arbeitsbereichs auf der FootPrints Symbolleiste die Option Kurzproblem angezeigt So verwenden Sie eine Vorlage 1 Klicken Sie im Men Neues Problem auf der FootPrints Symbolleiste auf Kurzproblem Wenn Sie z B ein Kunde anruft der sein Kennwort vergessen hat und es zur cksetzen lassen m chte w hlen Sie die Vorlage Kennwort zur cksetzen aus Im Men werden alle verf gbaren Vorlagen angezeigt Wenn die Option nicht auf der Symbolleiste angezeigt wird
386. weite Datum leer o Zwischen Ausgegeben werden Probleme die zwischen den angegebenen Daten erstellt oder zuletzt ge ndert wurden f llen Sie beide Felder aus Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle Probleme des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus Bereich Hiermit k nnen Sie einen spezifischen Zeitraum durchsuchen z B gestern letzten Sonntag usw Durchschnittszeit bis zum Wechsel von Status A nach Status B e Anfangsstatus Zum Ausw hlen des Anfangsstatus Endstatus Zum Ausw hlen des Endstatus 93 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Arbeitplan f r Zeitberechnungen verwenden Aktivieren Sie dieses Kontrollk stchen wenn Sie nur Zeiten erfassen m chten die laut Projektarbeitsplan in der regul ren Arbeitszeit liegen e _ Probleme einbeziehen Zum Angeben des Datumsbereichs f r die suche Erstellt oder ge ndert Zum Angeben exakter Daten die f r den angegebenen Zeitraum durchsucht werden sollen o Am Geben Sie genau ein Datum ein lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am ak
387. werden Obige Liste gilt f r die standardm ig in der Symbolleiste angezeigten Schaltfl chen ber der Adressbuch Symbolleiste Verschiedene Funktionen befinden sich ber der Adressbuch Symbolleiste e Adressbuch Schnellsuche Zur Verwendung der Schnellsuche geben Sie in das Feld Schnellsuche den Suchbegriff ein w hlen im Dropdown Feld das zu durchsuchende Feld aus mithilfe des Dropdown Pfeils und klicken auf die Schaltfl che SUCHEN Eine Liste aller Probleme wird angezeigt die den Suchkriterien entsprechen 116 Numara FootPrints Benutzerhandbuch e Link zu Erweiterte Suche Mit der Funktion Erweiterte Suche k nnen Sie die Projekt Datenbank nach einer beliebigen Kombination aus Feldern und erweiterten Kriterien durchsuchen FootPrints generiert die erweiterte Suchmaske mit allen kundenspezifischen und integrierten Feldern f r jedes Adressbuch automatisch Ein neues vom Adressbuchadministrator hinzugef gtes Feld wird automatisch in die erweiterte Suchmaske aufgenommen Umgekehrt wird ein Feld das aus dem Adressbuch gel scht wurde automatisch aus der erweiterten Suchmaske entfernt Klicken Sie zum Ausf hren einer erweiterten Suche unter dem Dialogfeld Schnellsuche auf Erweitert Diese Maske enth lt eine Kombination aus Textfeldern Dropdown Feldern Mehrfachauswahldialogfeldern und Optionsfeldern mit denen eine beliebige Kriterienkombination gesucht werden kann Jedes Feld ist ein Filter Geben Sie nur
388. werden die Schaltfl chen f r die Abstimmung angezeigt e _Genehmigen Ablehner Enthalten Klicken Sie auf Genehmigen oder auf Ablehnen um das Problem zu genehmigen oder abzulehnen Durch Klicken auf Enthalten k nnen Sie best tigen dass Sie die Abstimmung zur Kenntnis genommen haben Geben Sie einen Kommentar ein ohne damit das Ergebnis der Entscheidung zu beeinflussen Sofern die jeweilige Phase noch nicht beendet ist K nnen Sie Ihre Entscheidung ggf revidieren und Ihre Stimme in Genehmigen oder Ablehnen ndern Wenn Sie sich enthalten erhalten Sie weiterhin Erinnerungs E Mails Wenn die Zustimmungskriterien erf llt sind wird das Problem in eine andere Phase des Verfahrens verschoben es sei denn das Zustimmungsverfahren ist damit abgeschlossen Die Stimmabgabe kann in nur einer oder in mehreren Phasen erforderlich sein e Diese Phase beenden Alle Stimmen berschreiben Einige W hler sind dazu bevollm chtigt die Phase vollst ndig durch die Kraft ihrer Stimme zu beenden Diese Option kann konfiguriert werden und ist nicht bei allen Abstimmungen verf gbar 187 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS Wenn Sie ohne Kommentar abstimmen wird die Stimme normal gez hlt Das Ergebnis auf der Seite Details wird entsprechend aktualisiert Weitere Informationen zum ndern einer abgegebenen Stimme finden Sie weiter unten Auf diese Weise k nnen Sie auch Kommentare hinzuf gen wenn Sie ohne
389. werden sollen o Am Geben Sie genau ein Datum ein lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer HINWEIS Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Monatsbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r den Monat in dem dieses Datum liegt Wenn Sie Am aktiviert und ein bestimmtes Datum eingegeben haben und einen Wochenbericht erstellen enth lt der Bericht die Probleme f r die Woche in der das Datum liegt o Vor Ausgegeben werden Probleme die vor dem angegebenen Datum erstellt oder zuletzt ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer o Nach Ausgegeben werden Probleme die nach dem angegebenen Datum erstellt oder ge ndert wurden lassen Sie das Feld f r das zweite Datum leer o Zwischen Ausgegeben werden Probleme die zwischen den angegebenen Daten erstellt oder zuletzt ge ndert wurden f llen Sie beide Felder aus Daten Geben Sie das Datum oder die Daten f r den zu durchsuchenden Zeitraum ein Klicken Sie auf Di um einen Kalender anzuzeigen 94 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Relativ Zum Suchen nach relativer Zeitangabe Dadurch k nnen Sie beispielsweise eine Suche oder einen Bericht erstellen in der bzw dem alle Probleme des letzten Monats ausgegeben werden W hlen Sie im ersten Dropdown Feld eine Nummer 1 31 und im zweiten einen Zeitraum Tag Woche Monat oder Jahr aus Verlaufsberichte und Momentaufnahme Mit der Option
390. wurde Insgesamt bietet die Service Level Management Funktion die Grundlage f r mehrere automatisierte Workflow Regeln die den Standard des Kundendienstes gew hrleisten Numara FootPrints Change Management Als Change Management wird im Allgemeinen ein Vorgang bezeichnet mit dem die Anwendung standardisierter Methoden und Vorg ngen bei Anderungen gew hrleistet wird Mit diesem Vorgang soll der Einfluss von Anderungen auf die Servicequalit t verringert werden Mit dem FootPrints Add On Modul Change Management k nnen Organisationen ein eigenes Genehmigungsverfahren f r Probleme ohne zus tzlichen Programmieraufwand entwickeln Im FootPrints Change Management werden bestimmten Arbeitsbereichen Genehmiger zugewiesen Wenn ein Problem den Genehmigungskriterien entspricht werden die Genehmiger informiert dass ein Problem genehmigt werden kann Die Genehmigung wird dann gew hrt oder verweigert Wenn ein Problem den Genehmigungskriterien entspricht wird es in eine andere Verfahrensphase verschoben Den Genehmigungskriterien zu entsprechen kann allerdings auch bedeuten dass ein Problem nicht genehmigt sondern zur ckgewiesen wird Projektadministratoren k nnen verschiedene Genehmiger f r verschiedene Stadien im Genehmigungsverfahren festlegen So kann z B bei einem Ersuchen um nderungen an einer Software eine nderungsgenehmigung des Produktmanagements erforderlich sein dann die Designgenehmigung von der Entwicklerabteilung sowie die Gen
391. wurde werden alle Probleme ausgegeben die das Wort oder den Ausdruck in einem der Felder Titel Beschreibung oder Arbeitsbereich oder in einem Adressbuchfeld enthalten sofern die Volltextsuche dem Volltext Suchverhalten bei Schl sselw rtern entspricht o Dazugeh rige Felder Bei der Schl sselwortsuche werden das Titelfeld das Beschreibungsfeld Arbeitsbereichs Problem und Adressbuchfelder f r alle FootPrints Datenbankversionen SQL Server Access MSDE Oracle und MySQL durchsucht bis auf die FootPrints Datenbank selbst In der Datenbankversion von FootPrints werden nur die Felder Titel und Beschreibung durchsucht e Dateianh nge Zum Suchen von Dateianh ngen nach Namen nicht nach Inhalt Diese Funktion ist in allen Versionen au er in der FootPrints Datenbank verf gbar e _Zugewiesen Markieren Sie mindestens einen Benutzer dessen zugewiesene Probleme ausgegeben werden sollen Halten Sie die STRG Taste gedr ckt um mehrere Benutzer auszuw hlen Wenn die Suche nicht auf bestimmte Beauftragte beschr nkt werden soll darf keine Auswahl vorgenommen werden F r dieses Feld sind auch erweiterte Steuerelemente verf gbar 72 Numara FootPrints Benutzerhandbuch HINWEIS ZU BERECHTIGUNGEN Der Zugriff auf Probleme h ngt von der Benutzerrolle ab Die Zuweisungsoptionen k nnen durch die Benutzerrolle eingeschr nkt sein Wenden Sie sich an den FootPrints Administrator um weitere Informationen zu
392. xibilit t kann der Numara Servicekatalog in jeder Art von Organisation oder Abteilung IT Personalwesen Pro Services Schulung Betriebsanlagen externer Kundensupport etc eingesetzt werden Rundmeldung Eine Rundmeldung ist eine in einem Popup Fenster angezeigte Benachrichtigung die allen angemeldeten internen FootPrints Benutzern d h keinen Kunden angezeigt wird Rundmeldungen k nnen nur von Systemadministratoren erstellt werden Kundenumfragen Wenn diese Funktion aktiviert ist kann eine Umfrage ber Kundenzufriedenheit automatisch per E Mail an Kunden gesendet werden sobald deren Probleme geschlossen sind Diese E Mail wird mit der Umfrage an den Kunden gem den unter Verwaltung Projekt Automatisierter Workflow Kundenumfragen festgelegten Regeln gesendet FootPrints Webdienste Mit der Webdienste Funktion in FootPrints k nnen Benutzer mit Webservices ber das Internet auf die Datenbank zugreifen und bestimmte Funktionen ausf hren Die Funktionen sind allerdings dadurch eingeschr nkt dass die Datenbankstruktur ber diese Programmschnittstelle zu FootPrints nicht ge ndert werden kann Beispielsweise k nnen Spalten in der Datenbank nicht entfernt werden 32 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Numara FootPrints Sync Mit der Numara FootPrints Sync Funktion k nnen Numara FootPrints Agents folgende Aktionen ausf hren e _ Synchronisieren von in FootPrints festgelegten Termine mit
393. ystemstandard zur cksetzen Das vom Systemadministrator festgelegte Format wird verwendet e Bevorzugte Sprache Wenn die aktuelle FootPrints Installation mehrere Sprachen unterst tzt k nnen Sie die Anzeigesprache ausw hlen Einhaltung von U S Government Section 508 Erweiterungen f r Sehbehinderte Durch Aktivieren dieser Funktion wird sehbehinderten der Zugriff auf FootPrints erleichtert Wenn sie aktiviert ist kann FootPrints mit JAWS und vergleichbaren Browsern verwendet werden Wenn Sie diese Funktion aktivieren oder deaktivieren m ssen Sie den Browser aktualisieren e Cookie l schen Wenn FootPrints Ihre Kennung und Ihr Kennwort speichern soll auf der Anmeldeseite k nnen Sie durch Aktivieren dieses Kontrollk stchens das Anmelde Cookie l schen Aktivieren Sie das Kontrollk stchen um das Cookie zu l schen Wenn Sie das Cookie l schen m ssen Sie bei jeder Anmeldung bei FootPrints Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort eingeben HINWEIS Wenn Sie das Kennwort ge ndert haben bleibt das alte Kennwort aktiv bis Sie die nderungen bernommen haben Infolgedessen m ssen Sie wenn Sie das Kennwort auf der Seite Einstellungen ge ndert haben das alte Kennwort eingeben um die nderungen bernehmen zu k nnen Durch die bernahme der Einstellungen wird das neue Kennwort aktiviert 36 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Problemseite Diese Optionen gelten f r alle Arbeitsbereiche denen Sie zugewiesen
394. z B Anmerkungen 157 Numara FootPrints Benutzerhandbuch Schl sselwort Geben Sie das gesuchte Wort oder den gesuchten Ausdruck ein Die Felder Titel Beschreibung und Probleminformationen Arbeitsbereich werden durchsucht Datum Wenn bei der Suche Datumsangaben vorgenommen wurden werden nur L sungen aus dem angegebenen Zeitraum ausgegeben Beispiel Zum Ausgeben von Problemen die vor dem 1 Januar 2005 erstellt wurden w hlen Sie Erstellt vor aus und geben Sie im ersten Datumsfeld 01 01 2005 ein Das zweite Datumsfeld lassen Sie leer Zum Suchen mit dem aktuellen Datum aktivieren Sie das Kontrollk stchen Aktuelles Datum Es k nnen auch andere Zeitr ume ausgew hlt werden Alter Wenn dieser Bereich ausgef llt ist werden bei der Suche L sungen ausgegeben die sich auf die festgelegte Zeit beziehen Folgende Modifizierer k nnen verwendet werden Gr er als Kleiner als Gleich Gr er oder gleich Kleiner oder gleich und Ungleich Beispiel Wenn L sungen angezeigt werden sollen die lter als drei Tage sind w hlen Sie Gr er als aus und geben Sie im Feld Tage eine 3 ein Probleminformationen Die Felder in diesem Bereich variieren je nach den Arbeitsbereichsfeldern des aktuellen Arbeitsbereichs Geben Sie in mindestens einem Feld Kriterien ein oder w hlen Sie mindestens einen Wert in einem Dropdown oder Mehrfachauswahlfe
395. zeit ausw hlen dem zul ssigen Zeitraum in dem f r einen Service Level auf ein Problem reagiert werden muss 4 W hlen Sie den fr hesten Status f r Probleme aus mit dessen Erreichen der Service Level als erf llt gilt Wenn z B in Ihrer Organisation der Service Level nur dann als erf llt gilt wenn das Problem abgeschlossen ist w hlen Sie Abgeschlossen aus Wenn jedoch in Ihrer Organisation der Service Level f r Probleme als erf llt gilt wenn innerhalb des L sungszeitraums auf das Problem reagiert wurde und ein Status Beantwortet vorhanden ist w hlen Sie stattdessen diesen Status aus 5 W hlen Sie die Felder aus nach denen die Probleme in der Liste gestaffelt werden sollen 6 Klicken Sie auf Weiter Der Bericht wird in einem neuen Fenster angezeigt Der Bericht enth lt die folgenden Statistiken f r jeden Service Level e _ Ausgef hrt Die Anzahl der Probleme und ihr prozentualer Anteil an der Gesamtmenge die innerhalb der L sungszeit des Service Levels gel st wurden e _ berschritten Die Anzahl der Probleme und ihr prozentualer Anteil an der Gesamtmenge die nicht innerhalb der L sungszeit des Service Levels gel st wurden berschritten ist zus tzlich in zwei Kategorien gestaffelt Gel st Die Anzahl der Probleme und ihr prozentualer Anteil an der Gesamtmenge die letzten Endes gel st wurden Ungel st Die Anzahl der Probleme und ihr prozentualer Anteil an der Gesamtmenge
396. zu schlie en Wenn Sie auf Ja klicken wird ein Beschreibungsfeld angezeigt in dem zus tzliche Kommentare oder L sungen eingegeben werden k nnen bevor Sie das Problem schlie en Nachdem Sie auf OK geklickt haben wird die Eingabemaske f r L sungen angezeigt Das Formular ist mit ffentlichen Informationen des Problems gef llt und enth lt die neu hinzugef gten Kommentare Knowledge Base W hlen Sie die Knowledge Base aus der Sie die L sung hinzuf gen m chten Die ffentliche Knowledge Base kann von Agents und Kunden aufgerufen werden Die interne Knowledge Base ist ausschlie lich f r Agents zug nglich Mit Problem verkn pfen Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist wird die L sung mit dem urspr nglichen Problem verkn pft Diese Verkn pfung wird ausschlie lich internen FootPrints Benutzern angezeigt nicht Kunden Titel Der Titel des Problems ist bereits angegeben Er kann f r eine zusammenfassende oder kurze Beschreibung einer L sung oder einer Frage verwendet werden z B Wie kann ich Wenn Sie den Titel umformulieren um die Zusammenfassung zu verbessern wirkt sich dies nicht auf die Beschreibung des urspr nglichen Problems aus HINWEIS Das Titelfeld einer L sung kann auch anders bezeichnet sein z B Betreff Kurzbeschreibung USW 7 Probleminformation Kategorisieren Sie die L sung anhand der Felder aus dem Bereich Probleminformationen nach Problemtyp Produkt usw In die

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