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1. Bild 6 Bedeutung von praventiver Instandhaltung und nied riger Anlageninvestitionen Bild 7 Anlagenspezifische Instandhaltungsstrategien als essenzieller Erfolgstaktor Unternehmen der Zukunft 2 2009 Leistungen f r die Industrie Assess amp Assist Capex average t output 2004 2006 451 41 6 30 7 1st Q midfield 4th Q Preventive maintenance Percent of total maintenance hours 25 76 3 1stQ midfield 4th Q Source McKinsey amp Company Practices to Reliability Performance team und durch die Umsetzung welcher Practices es diese Unternehmen schaffen hohe Effizienz zu erreichen und gleichzeitig die Effektivit t zu perfektionieren Um einen tiefen Blick in die Organisation und die Methoden zu erhalten untersuchten wir die in den einzelnen Standorten angewandten Practices in Produktion und Instandhaltung F r Standorte des 1 und 4 Quartils unserer Effektivit ts Effizienz Matrix kristallisierte sich eine jeweils charakteristische Struktur vergleichbar mit einer unternehmensspezi fischen Zuverl ssigkeits DNA heraus Bild 5 siehe S 65 So zeigte sich beispielsweise dass erfolgreiche Standorte also die die im 1 Quartil eingeordnet werden konnten al lesamt hnliche Practices anwenden sie verfolgen anlagenspezifische Strategien zur Instandhaltungsoptimierung betreiben in RP2 Equipment maintenance strategy 1st Quartile Middle field
2. Projekte und Berichte Bild 2 Verortung der Arbeits pakete im GMN Unternehmen der Zukunft 2 2009 Der erste Weg beschreibt dabei das Konzept die Positionierung gegen ber der Au enwelt nach den eigenen Kompetenzen St rken und Schw chen auszurichten Der Unternehmer aus dem oberen Beispiel k nnte bei der Analyse seiner Situation feststellen dass die Kernkompetenzen in seinem Unternehmen durch das hohe Fachwissen und die F higkeiten seiner Mitarbeiter gekennzeichnet sind Um diese innerbetrieblichen St rken zu nutzen k nnte der Einstieg in das L sungsgesch ft mit kundenindi viduell zugeschnittenen Produkten eine m gliche Positionierung darstellen Bei diesem Weg folgt also die Gestaltung des Au enverh ltnisses dem Innenverh ltnis Entsprechend umge kehrt verh lt es sich bei dem anderen Pfad Initiierung Positionierung Wertsch pfung Ver nderung Hier folgt das Innenverh ltnis dem Au enverh ltnis Die Analyse des Marktes steht hier zun chst im Vordergrund die Frage lautet also prim r nicht mehr Was k nnen wir gut anbieten sondern Was will der Markt W hrend beim ersten Weg die stra tegische Positionierung also m glichst den Kernkompetenzen und der Wertsch pfung des Unternehmens angepasst wird richtet sich nun das Unternehmen komplett am Markt aus Diese beiden Wege stellen lediglich m gliche Extreme bei der strategischen Neuaus richtung eines Unternehmens dar Weder ein
3. Christian Lohne Studentische Hilfskraft FIR Bereich Dienstleistungsmanagement E Mail Christian Lohne fir rwth aachen de Dipl Wirtsch Ing Marc Hubbers Leiter Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 228 E Mail Marc Huebbers fir rwth aachen de Dr Hans Peter Grothaus CLAAS Selbstfahrende Erntemaschinen GmbH Entwicklung Systeme und Dienstleistungen Tel 49 5247 12 2398 E Mail Hans Peter Grothaus claas com Unternehmen der Zukunft 2 2009 eS Projekte und Berichte N ShipExcellence Benchmarking und Betriebsvergleich in der Partikulierschifffahrt Durch Benchmarking zum Erhalt der Wettbewerbsf higkeit deutscher Partikulierschifffahrtsunternehmen Projekttitel ShipExcellence Projekt Forschungstr ger Arbeitsgemeinschaft industrieller Forschungs vereinigungen Otto von Guericke e V AiF Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie BMWi F rdernummer 15032 N Laufzeit 01 12 2006 30 11 2008 Projektpartner DST Entwicklungszentrum f r Schiffstechnik und Transportsysteme e V Kontakt am FIR Dipl Kfm J rg Trebels AF Ideen eine Zukunft geben Gef rdert durch FR Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages T O T DST E e a gl Unternehmen der Zukunft 2 2009 Die wirtschaftliche Lage der deutschen Partikulierschif
4. ISSN 1439 2858 UdZ Das Unternehmen der Zukunft FIR Zeitschrift tur Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement www tir rwth aachen de Inhaltsverzeichnis Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement Projekte und Berichte Dienstleistungsmanagement am FIR Mit Dienstleistungen Erfolg sichern 4 Service is King Mit professionellem Dienstleistungsmanagement aus der Krise Unsere Beratungsangebot f r Ihr Unternehmen 6 Frischer Wind im Service und After Sales der Windkraftindustrie Industry Roundtable Service for Renewable Energies Senergy gegr ndet 10 eCl ass Das FIR engagiert sich bei eCl ss im Bereich Logistik und Instandhaltung 12 MSCO Maintenance Supply Chain Optimisation Integriertes Auftragsmanagement f r die Ersatzteillogistik mittels IT Plattform 13 Wertorientierte Instandhaltung mit TPM Mithilfe des Total Productive Managements TPM k nnen Sie Ihre betriebliche Instandhaltung wertorientiert gestalten neenen 1 StarLog Lager und Transportlogistik Standardisierte Leistungsdefinition und bewertung in der Angebotsphase nnnee 19 INESS Pushing the standardisation of interlocking systems throughout Europe INtegrated European Signalling System 22 r2b robot to business Intelligente Landwirtschaft durch konfigu
5. 1102 2 Arthur D Little GmbH Pricing Excellence in B2B markets Prasentation der Studienergebnisse Dusseldorf 2004 Preisfindungsprozess Preisfindung im weiteren Sinne Preisfindung im engeren Sinne Durchsetzung des angestrebten Preises Informationsgewinnung undauswertung am Markt a Festlegung des Angebotspreises a Einbezug der Untenehmensstrategie Ma nahmen zur Modifikation der anzubietenden Leistung Prozessabfolge inhaltlich abgeschlossene Teilschritte logische Abfolge Preiscontrolling berwachung der Preisdurchsetzung Dokumentation aller relevanten Informationen 3 W bker Georg Professionelle Preisfindung Wege aus der Ertragskrise Business Village G ttingen 2004 S 5 Arthur D Little GmbH Preis bester Hebel zur Ertragssteigerung Pressemitteilung Wiesbaden 2005 5 1 Glenn Paul Pricing industrieller Dienst leistungen In RWTH Zertifikatkurs Industrielles Dienstleistungsmanagement 2008 Hrsg Forschungsinstitut f r Rationalisierung an der RWTH Aachen 2008 S 10 Podratz Kevin Service Pricing gerade f r in dustrielle Dienstleistungen ein immens wichtiger Erfolgsfaktor In UdZ Unternehmen der Zukunft 9 2008 2 S 50 51 Podratz Kevin Obertreis Dennis Gaus Fabian Meiser J rgen Wettbewerbsvorteile durch inte grierte Leistungssysteme In UdZ Unternehmen der Zukunft 9 2008 2 S 56 60 Woratschek Herbert Zum Stand einer The
6. programms ZH m F i De u fa Wartungshistorie T Home zur ck zum Hauptmen zur ck zur Selektion Selektion Angebote Vertriebspartner Belegnr Endkunde Maschine Wartungsart en Erfassungsdatum Status betr Werkstatt Mustermann GmbH 123456789 Modell xy Laufzeitwartung 21 02 2006 Angebot erstellt Wartung _ _ S S OOE EE AG 12 2006 Mustermann GmbH 123456789 Modell xy Wartung Einzelwartung 1 000 21 02 2006 durchgef hrt im Umgang mit diesem geschult Die Schulungs ma nahmen beinhalteten neben dem Umgang mit dem Tool auch Ausf hrungen zu den Wartungs und Inspektionsmodulen sowie zum Aufbau des Wartungs und Kalkulationsprogramms welches mit ausgew hlten Servicepartnern in Deutschland Frankreich Ungarn sowie weiteren L ndern getestet wurde Auf diese Weise wurde die Praktikabilit t des EDV gest tzten Kalkulationsprogramms und der Servicemodule sowie die Einsatztauglichkeit der Service Datenbank evaluiert Der Prototyp des Systems wurde weiterhin parallel in verschie denen L ndern getestet Dadurch konnten l n derspezifische Besonderheiten erfasst und beim anschlie enden Roll Out ber cksichtigt werden Nach der Anpassung und Modifikation erfolgte die Freigabe des internetbasierten Systems Dieses steht nun Landtechnikwerkst tten in Deutschland Frankreich Estland Lettland Liechtenstein Schweiz und Ungarn zur Verf gung und wird bereits von ca 250 Anwendern genutzt F r die Zukunft sind e
7. AM DER RWTH AACHEN IEK Dipl Ing Ralf Frombach Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 246 E Mail Ralf Frombach fir rwth aachen de Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte NeuProPlus Intelligente Schieneninfrastruktur durch innovative Produktionssteuerungssysteme Neue Wege f r die Erschlie ung von Wirtschaftlichkeitspotenzialen bei der Durchf hrung von Eisenbahninfrastrukturprojekten Projekttitel NeuProPlus Projekt Forschungstr ger Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie BMWi F rdernummer 19G7007C Laufzeit 01 08 2007 30 04 2009 Projektpartner DB Netz AG Deutsches Zentrum f r Luft und Raumfahrt e V Institut f r Verkehrsf hrung und Fahrzeugsteuerung Forschungsinstitut f r Ra tionalisierung e V FIR Thales Rail Signalling Solutions GmbH Bombardier Rail Control Solutions Scheidt amp Bachmann GmbH Siemens AG TS RA Kontakt am FIR Dipl Kfm Cord Philipp Winter Gef rdert durch AR Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages Bild 1 Potenzialperspektiven Unternehmen der Zukunft 2 2009 Im Forschungsvorhaben NeuProPlus werden Wirtschaftlichkeitsprobleme bei der Leit und Sicherungstechnik der Bahn sowie bei der Planung und Umsetzung von Eisenbahninfrastrukturprojekten adressiert Dabei werden auf Grundlage ein
8. Entsprechend der erarbeiteten Rollenbeschreibung ist de KDL mit den notwendigen Kompetenzen auszustatten um die Funktionen Pr fung Beratung Informationssammlung sowie Infor mationsweiterleitung ausf hren zu k nnen Modifikation der Ablauforganisation Damit die KDL die ihr zugewiesenen Aufgaben zielf hrend wahrnehmen kann wurden die Prozesse der Ablauforganisation in Bezug auf dienstleistungsrelevante Normungs und Standardisierungsprojekte modifiziert Im Rahmen dieser Prozesse wurde die Vergabe eines Markers bzw einer eindeutigen Klassifikationsnummer empfohlen die die Einordnung des entsprechenden Projekts zu verschiedenen Dienstleistungsklassen erm g licht Die technische Implementierung kann ber die DIN 21 Datenbank erfolgen Zu einem entsprechenden Prozessschritt wird der Blocker implementiert Die Freigabe der weiteren Prozessschritte erfolgt durch die KDL a Literatur 1 Kieser Alfred Walgenbach Peter Organisation 4 Auflage Schaffer Poeschel Stuttgart 2003 2 Steinbuch Pitter A Organisation 12 Auflage Kiehl Ludwigshafen 2001 Dipl Wirtsch Ing Marc Hubbers Leiter Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 228 E Mail Marc Huebbers fir rwth aachen de Dipl Kfm Peter Thomassen Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 204 E Mail Peter Thomassen ftir rwth aachen de Shoichi Inou
9. eCl ss Unternehmen der Zukunft 2 2009 Seit Marz 2009 unterst tzt das FIR aktiv den Standardisierungsprozess von eCl ss im Bereich der Instandhaltung und logistischer Dienstleistungen eCl ss stellt einen branchenunabh ngigen und inter national verbreiteten Standard zur system technischen Klassifizierung von Produkten Materialien und Dienstleistungen entlang der Wertsch pfungskette dar Ziel des Klassifikationssystems Ist es u a eine allgemeing ltige Grundlage zur effizienten Auftragsabwicklung sowie Prozesssicherheit aufgrund durchg ngiger Informationsketten zu gew hrleisten Die standardisierten Auspr gungen und Begrifflichkeiten bilden die Voraussetzung tur die Funktionalit t dieses Systems Es l sst sich in die f nf Ebenen Sachgebiete Hauptgruppen Gruppen Untergruppen und Merkmallisten aufteilen und basiert u a auf den Strukturen der Normen DIN 4002 IEC 61360 und ISO 13584 vgl Bild 1 In den verschiedenen Arbeitskreisen bzw Fachgruppensitzungen werden die Standards in regelm igen Abst nden systematisch mit Vertretern von Industrie und Forschung erarbeitet und entwickelt Dabei sind fach spezifische Themenschwerpunkte ent sprechend der jeweiligen Sachgebiete der eCl ss Struktur gesetzt Das Forschungsinstitut f r Rationalisierung FIR e V ist hier als kompetenter Partner im Feld der Standardisierung und der Fachdisziplinen Logistik sowie Instandhaltung aktiv an der Entwicklung der aufzub
10. gt Schnittmenge Einzelnennungen Ober Kabel Ober Alt Melde Ing LST ZN2t Planei TK sas Svag 50Hz 20 ime See kechnin priescd BSMA 1z ETCS lt A Bauphasenplanung _ gt zna anal m sas LST Ausf hrungsplanung gt Kabel tiefbau Ober M ngel vorliegen Diese liegen aber anders als erwartet nicht in den Prozessen selbst sondern vielmehr am hohen koordinativen Aufwand durch die Mehrschichtigkeit eines ESTW Projekts Als Kostentreiber wurden somit die Schnittstellen zwischen den einzelnen Teilgewerken identifiziert Dies hat zu einer Ausdehnung der Analyse der Arbeitsprozesse auf die Einzelgewerke gef hrt Die Darstellung in Form eines Flussdiagramms ist somit obsolet geworden und wurde durch eine Interdependenzgrafik erg nzt die nicht den Prozessablauf sondern die Abh ngigkeiten der zum Teil parallel ablaufenden Gewerke in den Vordergrund r ckt vgl Bild 2 Auf Grundlage dieser Abh ngigkeitskarte wurde eine erneute Bewertung durch Experten durch gef hrt um die st rksten beziehungsweise aktivsten Abh ngigkeiten auszuarbeiten auf die im weiteren Verlauf die Aufmerksamkeit gerichtet werden sollte Beispielhaft f r den Abschnitt der Bauphasenplanung sollen nachfol gend einige der Erkenntnisse genannt werden Verbesserungspotenziale sind insbesondere auf ein nicht abgestimmtes Vorgehen durch paral leles Planen ohne dabei in enger Abstimmung vorzugehe
11. ten Normenausschuss Hier sollten nicht nur Normungsantr ge gepr ft werden die von Jedermann gestellt wurden Auch die aus den Normenaussch ssen kommenden Antr ge sollten gepr ft werden um hier ggf Synergien erzeugen zu k nnen 3 Handlungsempfehlungen Zusammenfassend wurden als wesentliche Funktionen der KDL die Pr fung der Antr ge die Beratung der GL bei der Zuweisung der Antr ge Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Unternehmen der Zukunft 2 2009 sowie die Sammlung und Weitergabe von Informationen identifiziert Zum einen m ssen durch die KDL die f r die Dienstleistungsnormung und standardisierung relevanten Informationen ber laufende Aktivit ten gesammelt werden Diese Aufgabe ist sowohl DIN intern wie auch DIN extern wahrzunehmen Zum anderen muss sichergestellt werden dass die interessierten Kreise ber s mtliche dienstleistungsrelevanten Aktivit ten innerhalb des DIN informiert sind Personalbedarf der KDL Auf Basis der Daten aus der DIN internen Expertenbefragung wurde auf den internen Koordinierungsaufwand geschlossen der zum Thema Dienstleistungsnormung und standardi sierung im DIN anf llt und der von der KDL koor diniert werden soll Insgesamt ergab sich ein Wert von 64 99 Personenjahren die f r die Bearbeitung von Dienstleistungsthemen pro Jahr im DIN be n tigt werden Hinzu kommt der Aufwand der durch die Weitergabe der Informationen ber dienstleistun
12. Dipl Ing Ralf Frombach RWTHAACHEN IM RWTH TECHNOLOGY AND INNOVATION MANAGEMENT GROUP INSTITUT Tale Zik FOWTHAACHEN UNIVERSITY INSTITUT F R HOCHSPANNUNGSTECHNIK AIRTT ITUT F R REGELUNGSTECHNIM UNIV PROF DRANG DIRK ABEL WELEIMG AND JOINING INSTITUTE EN UNIVERSITY Unternehmen der Zukunft 2 2009 Noch vor einigen Jahren stellten Elektroautos ein Nischenph nomen und lediglich eine Randerscheinung im globalen Verkehr dar Inzwischen aber hat die Suche nach dem besten Konzept f r die Mobilit t der Zukunft wie ein Fieber die gesamte Autobranche erfasst Randbedingungen wie die Verknappung von Rohstoffen steigende Benzinpreise und der globale Klimawandel bef r dern die Entwicklung alternativer umweltvertr glicher Antriebstechniken vom Nischenph nomen mehr und mehr zum zentralen Thema der Automobilindustrie Elektrofahrzeuge zeichnen sich durch eine Vielzahl von Vorteilen in den Punkten Umweltfreundlichkeit Energieverbrauch und laufende Kosten gegen ber herk mmlichen Fahrzeugen mit Verbrennungsmotoren aus Im Zuge dieses Wandels haben sich an der RWTH Aachen Institute und Lehrst hle unterschiedlichster Fachrichtungen zusammengeschlossen um ein Elektrofahrzeug zu entwickeln welches durch ein neuartiges Fahrzeugkonzept den Anforderungen nach einer kosteng nstigen und energiesparenden Gesamtl sung gerecht wird Unter dem Projekttitel StreetScooter soll in den n chsten zwei Jahren
13. Methoden Konzeption amp Reorganisation Dienstleistungsmanagement Organisationsanalyse Leistungssystem Entwicklung Erfolgreiche Service Portfoliogestaltung durch Service Engineering Die Gruppe Service Engineering unterstutzt Sie dabei Ihr Service Portfolio erfolgreicher zu gestalten Im Zentrum stehen sowohl Ihre Planungs und Entwicklungsprozesse als auch die Struktur Ihrer Serviceleistungen Mit einer systematischen Analyse wird die Basis zur Formulierung von Optimierungs ma nahmen geschaffen die gemeinsam mit Ihnen umge setzt werden Kernthemenfelder bilden dies bez glich die Strategische Positionierung die Leistungsentwicklung sowie deren Angebot Bild 3 S 8 Unser Beratungsangebot zur Strategischen Positionierung beinhaltet die Analyse der Potenziale und des Wettbewerbsumfeldes Ihres Unternehmens Darauf aufbauend entwickeln wir zusammen mit Ihnen eine Strategie f r Ihr Dienstleistungsportfolio Dies impliziert die Festlegung eines angepassten Leistungsprogramms f r Ihre Gesch fts felder Aa A Roll out Konzeption amp Begleitung Controlling Qen Be GSA Bild 1 Unsere Kompetenzfelder im Dienstleistungsmanagement Bild 2 Vorgehen in Beratungsprojekten Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 3 Beratungsthemen der Gruppe Service Engineering Bild 4 Beratungsangebot der Gruppe Lean Services Beispielprojekt Unternehmen der Zuk
14. PROJEKTTR GER F R DAS FR Bundesministerium f r Bildung und Forschung BETREUT VOM Projekttr ger Forschungszentrum Karlsruhe PTKA Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 1 Das intelligente Werkzeug Maschine System im Projekt TecPro H OFM A N N KRAUSSMAFFEI Huf Tools schubert 9 1 a i i IM Il Il N KS gt Unternehmen der Zukunft 2 2009 Maschine Antenne 4 Transponder f Werkzeug 7 System sowie auf einer Speichereinheit direkt am Werkzeug verf gbar gemacht werden Die aufbereiteten Daten aus Werkzeug sensorik und Maschinensteuerung unterst tzen wei terhin die Prozesse der Werkzeugaufbereitung und der Ein oder Verlagerung da bei k nnen zudem die nderungs und Lagerdaten automatisch verwaltet werden Prozessdaten werden zur Verbesserung der Erstoemusterungsprozesse zur Realisierung eines Fast Ramp Up und zur Verk rzung der R stzeiten genutzt Ebenso k nnen mithilfe der Prozess Steuerungs und Werkzeugdaten sowie mit der applizierten Remote Verbindung die Schulungen an dem iWMS effizienter und flexibler durchgef hrt werden Vor allem sind allerdings erst auf Basis eines intelligenten Werkzeug Maschine Systems instandhaltungsbezogene Remote Services wie Condition Monitoring Ferndiagnosen und reparaturen sowie Prozess berwachung und optimierung aus der Ferne m glich AuBerdem kann die Planung Terminierung und
15. Projektnummer 19 G 7018 A F Laufzeit 01 09 2007 31 08 2010 Projektpartner FIR e V PTV Planung Transport Verkehr AG CAS Software GmbH ZITEC Industrietechnik GmbH TOP Mehrwert Logistik GmbH amp Co KG Mainsite GmbH amp Co KG Kontakt am FIR Dipl Wi Ing Gregor Klimek Dipl Wirtsch Ing Christoph Meier Web www msco projekt de MSC Bild 1 Dienstleistungskonzept mittels IT Plattform Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Gef rdert durch FR Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages AX T VRheinland Genau Richtig INS traffic mobility logistics JAYMA La MEHRWERT LOGISTIK Mainsite services Bild 2 Anfrageprozess in der MSCO Unternehmen der Zukunft 2 2009 chronisiert Der inhaltliche Rahmen der Plattform wird in Form von Szenarien formuliert In MSCO werden zwei Szenarien betrachtet das Breiten und das Tiefenszenario Das Breitenszenario betrachtet alle an der Ersatz teillieferkette beteiligten Rollen und integriert so verkehrliche technische und organisatorische Ma nahmen Alle Akteure der Instandhaltungs wertsch pfungskette bis auf den Ersatzteilhersteller und den Anlagenbetreiber deren verkehrserzeu gende Rolle nur mittelbaren Charakter besitzt werden durch Anbindung der entsprechenden ERP Systeme in die Architektur der Plattform integriert Dies erf
16. Service Ersatzeile Beratung Schulung Spezialanwendungen gemeinsame Entwicklung l Betreiberkonzepte f r Drucker und Endverbraucher Kundentage beim Betreiber Kundenzeitschriften Konfiguration der Leistungssysteme Um die organisatorische Einbindung m glichst effizient zu gestalten ist ein Konfigurationskonzept erforderlich dass die Erstellung der angebotenen Leistungssysteme m glichst aus Standardmodulen erm glicht Bei der Konfiguration siehe Bild 4 S 32 werden zun chst die vorhandenen Unternehmensressourcen betrachtet und daraus ermittelt welche Leistungsmodule mit den ent sprechen Ablaufprozessen berhaupt realisier bar sind Auch muss festgelegt werden ob der Kunde ein intelligentes Werkzeug besitzt oder nicht Aus den realisierbaren Modulen werden dann Leistungssysteme bzw pakete erstellt und Unternehmens ressourcen Prozess Leistungs systeme landschaft rmations quellen in Anlage und Werkzeug Informationstechnische Einbindung Bild 2 Modell des Leistungssystems in Anlehnung an Belz 4 Bild 3 Aspekte der Integration der Remote Service basierten Leistungssysteme in die Organisation Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 4 Konfiguration der Remote Service basierten Leistungssysteme Unternehmen der Zukunft 2 2009 Unternehmensressourcen Mitarbeiter Modul 1 fh Modul 4 Werkzeuge Anlagen rE Earm T
17. Werkzeugmaschinenlabor der RWTH Aachen WZL eine weltweite Studie in der kontinuier lichen Prozessindustrie Reliability practices to performance in continuous process indus tries mit dem Ziel gestartet leistungsf hige Practices betriebliche Verfahren f r Produktion und Instandhaltung zu identifizie ren die Unternehmen operative Exzellenz durch h chste Zuverl ssigkeit garantieren H here Umsatzrendite durch maximale Zuverl ssigkeit Die Studie die zun chst in der Papierindustrie durchgef hrt wurde verschafft einen stati stisch belegten unternehmens sowie l nder bergreifenden berblick ber die Faktoren die f r Produktion und Instandhaltung essenziell sind und so einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten Die Ergebnisse verdeutlichen dass sich zuverl ssigkeitsorien tierte Unternehmenssteuerung nachhaltig aus zahlt die Sieger der Studie konnten mit ma ximaler Zuverl ssigkeit durch eine Kombination von hoher Anlagenverf gbarkeit und geringen The survey Practices to Reliability Performance covers 10 reliability practices Dimensions Reliability practices Investment strategy _ Definition of equipment specific strategy Equipment maintenance Capabilities A strateg mindsets and Operating f behaviors system Management lt Reliability centered production Work execution Practices Instandhaltungskosten Uberdurchschnitt lich hohe Umsatzrend
18. hrleisten Trotz dieser positiven Intention kommt es jedoch immer wieder zu Schwachstellen in Prozessen selbst oder an den Schnittstellen zu parallel laufenden oder sich anschlie enden Prozessen Insbesondere bei Projekten vom Ausma der Eisenbahninfrastrukturprojekte sind solche Ineffizienzen schwer aufzudecken und sollen im Rahmen dieses Forschungsvorhaben n her untersucht werden Beispielhaft f r die Prozesse in diesem Themenumfeld sollen die Prozesse Planung und Baustellenmanagement un tersucht und auf ihr Optimierungspotenzial hin gepr ft werden Kooperationsmodelle Bereits in der Perspektive der Prozesse und ihrer Planung ist deutlich geworden dass bei Eisenbahninfrastrukturprojekten viele Interessens gruppen involviert sind Daher ist es sinnvoll die praktizierten Kooperationsformen zu analysie ren und sie auf ihr Optimierungspotenzial hin zu bewerten Dar ber hinaus ist es sinnvoll weitere Modelle und Kooperationsformen auf ihre Anwendbarkeit zu pr fen Insbesondere werden im Rahmen dieses Forschungsvorhabens lebenszyklus berspannende Kooperations modelle systematisch analysiert und auf thr Kostenpotenzial hin untersucht Die oben ge nannten vier Perspektiven erlauben es das ganz heitliche Optimierungspotenzial zu erfassen und zu aggregieren vgl Bild 1 S 54 Vom FIR wur den im Projektverlauf die Perspektiven Prozesse und Kooperationsmodelle fokussiert untersucht Analyse der Gesch ftsprozess
19. ist eine unmittelbare Verf gbarkeit der Daten im besten Fall in Echtzeit und direkt vor Ort notwendig Ein wesentliches Nutzenpotenzial f r die Instandhaltung liegt in diesem Zusammenhang in der Verwendung mobiler Endger te wie z B Laptops und Handhelds 8 Diese erlauben es den Mitarbeitern aktuelle Daten wie beispiels weise Betriebsdauer Umgebungstemperatur oder Schwingungsdaten dezentral einzusehen zu er fassen und an das Back End System zu bertragen Durch eine Kombination aus Zusatzfunktionen f r mobile Endger te beispielsweise Lokalisierung auf Basis von GPS und der Ausstattung der Objekte mit RFID Tags k nnen dem Instand haltungsmitarbeiter ortsabh ngige Informationen wie z B Maschinenpl ne direkt angezeigt werden Aufgrund dessen kann die Anzahl papierbasierter Abl ufe reduziert Daten und Informationen sowohl vor Ort als auch im Back End System schneller und vollst ndiger zur Verf gung gestellt werden Die Zukunft der IPS Systeme Die Instandhaltung entwickelt sich stetig weiter in Richtung einer ganzheitlichen serviceorientierten Leistungseinheit welche vielf ltige Aufgaben Dienstleistungsmanagement rund um die Produktion als Kernbestandteil des Unternehmens bernimmt Angepasst auf exogen gegebene Einflussfaktoren werden ver st rkt Technologien des Condition Monitorings der mobilen Auftragsabwicklung in geogra phisch weitl ufigen oder dezentralen Strukturen sowie intelligenter dyn
20. pfung Ver nderung und Performance Messung benannt sind Sie repr sentieren die ein zelnen Teilaspekte strategischer Initiativen und sollen im Folgenden kurz erl utert werden Strategische Initiativen starten grunds tzlich durch eine Initiierung In dieser Phase wird erkannt dass ein Wechsel in der Strategie bzw eine strategische Neuausrichtung notwendig ist Sie besch ftigt sich mit den Aspekten der Unternehmenskultur die einen Einfluss auf die Entstehung strategischer Initiativen im Unternehmen haben Diese kann in verschiedenen Unternehmen v llig unterschiedlich ausgestaltet sein Als Beispiel f r eine Initiierung w re ein Unternehmer zu nennen der in rezessiven Zeiten stagnierende oder sinkende Verkaufszahlen seiner Produkte zu verkraften hat und dadurch un ter wirtschaftlichen Druck ger t In diesem Beispiel w re die wirtschaftliche Not der Ausl ser f r die Initiierung einer strategischen Initiative Das Feld der Wertsch pfung behandelt das Innen verh ltnis eines Unternehmens Die Organisation und Gestaltung der eigenen Wertsch pfung steht im Mittelpunkt Kernkompetenzen eigene St rken und Schw chen und wertsch pfende Prozesse im Unternehmen werden untersucht Wertsch pfung Die Positionierung des Unternehmens bezieht sich im GMN auf die Au enwelt Im Mittelpunkt stehen in dieser Phase die Bestimmung des Verh ltnisses zwischen dem Unternehmen und seinen Anspruchsgruppen sowie seiner Umwelt Insbesond
21. Dadurch wird eine konti nuierliche Durchf hrung des Benchmarkings unterst tzt Auf Basis einer strukturierten Vorgehensweise wurde unter Ber cksichtigung der Spezifika der Dienstleistungsproduktion und der Partikulierschifffahrt ein erstes Bench marking Projekt erfolgreich durchgef hrt Die Ergebnisse zeigen vielf ltige Erfolgsfaktoren der Partikulierschifffahrt auf Gemeinsam mit Vertretern der Branche wurde auf dieser Grund lage ein umfassender Ma nahmenkatalog erarbeitet dessen Anwendung wesentlich zu einer kontinuierlichen Professionalisierung der Partikulierunternehmen beitragen kann a Literatur 1 Dresdner Bank Branchen Report Binnenschifffahrt 2005 2 Planco Consulting Potenziale und Zukunft der deutschen Binnenschifffahrt Schlussfolgerungen und Empfehlungen f r das Bundesministerium f r Verkehr Bau und Wohnungswesen 2003 3 Maleri Rudolf Frietzsche Ursula Grundlagen der Dienstleistungsproduktion 5 Aufl Springer Berlin 2008 4 Trebels J rg Diagnose einer Serviceorganisation mit ServCHECK In Qualitatsmanagement in Dienstleistungsunternehmen Hrsg R diger Gl be Hermann Josef Thomann T V Media Verlag K ln 2008 S 39 S 5 Eversheim Walter Innovationsmanagement f r technische Produkte Springer Heidelberg 2003 6 Luczak Holger Drews Paul Praxishandbuch Service Benchmarking Service Verlag Fischer Landsberg am Lech 2005 Dipl Kfm J rg Trebels Fachgruppe Lea
22. Dienstleistungen in neuen Wirtschaftsregionen zu etablieren Mithilfe statistischer Methoden konnte anhand dieser Faktoren eine eindeutige signifikante Einteilung der befragten Unternehmen in auf neuen M rkten erfolgreiche und weniger erfolg reiche durchgef hrt werden Unternehmen wer den der Kategorie erfolgreiche Unternehmen zugeordnet wenn sie sich in der Lage sehen ihr Dienstleistungsgesch ft auch in neuen M rkten und Wirtschaftsregionen aufbauen zu k nnen Bild 1 Die Auswertung dieser Indikatoren ergab eine Aufteilung in 34 erfolgreiche Unternehmen Bild 1 Im Vergleich zum Wettbewerb erfolgreiche a Zustimmung haben wir die F higkeit Abgrenzungsfa ktoren von s eee trifft gar nicht Zu trifft voll Zu erfolgreichen und weniger MW n MW n 1 2 3 4 erfolgreichen Unternehmen unser Dienstleistungsgesch ft auch in neuen M rkten aufzubauen 20071 34 2691 98 unsere Dienstleistungen in neuen s 8651 34 265 ss i 7 Wirtschaftsregionen erfolgreich zu etablieren Unternehmen der Zukunft 2 2009 erfolgreiche Wir haben eine klare Vision fur den Service formuliert Unsere Servicevision wird durch das Topmanagement gelebt und kommuniziert Die kommunizierte Servicevision ist unternehmensweit bekannt Unsere Mitarbeiter k nnen sich mit den Inhalten unsere Serviceversion identifizieren Die Vision wird in allen Servicebereichen umgesetzt Mittelwert 4 00 bzw 3 65 und 98 als wenig
23. Einlastung mit automatisierten Prozessen unterst tzt werden Diese m glichen neuen Leistungen m ssen nun zusammen mit dem iWMS zu in dividuellen und f r den Werkzeugbau inno vativen Leistungssystemen kombiniert wer den damit sie dem Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten und auch die Anforderung nach Nicht Imitierbarkeit erf llen Folgende Angebote k nnen den Kunden in Form von Leistungssystemen basierend auf dem intelligenten Werkzeug Maschine System angeboten werden e Verbesserung von Anlauf und Produktions prozess des Werkzeugs e Unterst tzung bei Anlagenausf llen da dokumentierte Prozessdaten vereinfachte Standortverlagerungen erm glichen e verbesserte Informationstransparenz und Kontrolle in der gesamten Lieferkette r Ladungsverst rker oe RFID Schreib Lese Einheit Schussz hler e Online Zustands berwachung von Werkzeug und Anlage durch den Service Provider oder die interne Instandhaltung e Garantie einer definiteren Ausbringungsmenge Hinter diesen Angeboten verbergen sich Leistungssysteme die aus einer Kombination der m glichen Leistungen bestehen Der Anlaufphasenoptimierer besteht beispiels weise u a aus Leistungsmodulen wie der Installation des Gesamtsystems iWMS der Bestimmung eines optimalen Prozessfensters sowie den Unterst tzungsangeboten wie Hotline etc In diesem Zusammenhang stellen u a Machbarkeitsstudien des intelligenten Werkzeugs in Bezug auf d
24. Normung und Standardisierung betrachtet um hierauf aufbauend geeignete Schnittstellen der KDL zu Normenaussch ssen sonstigen Stellen im DIN zum Beuth Verlag als Verantwortlichem f r die Publikation und Vermarktung von Normen und Standards sowie zur Gesch ftsleitung GL des DIN festzulegen Um diese internen Prozesse die im DIN implementiert sind transparent zu machen wurde Kenntnisse ber alle internen f ne 5 Projekt mit Dienstleistungsrelevanz T Kenninisse ber alle marktseitigen Ent E wicklungen mit Dienstleistungsrelevanz Interne GL NA s Beuth Verlag Extern Verb nde Unternehmen Institute Schnitt stellen relevanten Normenantrage zu den Normungsausschussen sicherstellen dass externe Aktivit ten und Entwicklungen im Dienstleistungsbereich durch das DIN verfolgt werden sicherstellen dass interessierte Kreise ber Dienst leistungsprojekte im DIN informiert sind _ Motivation und Qualifikation der Mitarbeiter Verf gbarkeit aller internen und externen In Funktionen formationen die das Thema Dienstleistungs Kritischer Erfolgs faktor normung und standardisierung betreffen Unternehmen der Zukunft 2 2009 im Rahmen dieses Projekts eine Prozessaufnahme der IST Prozesse in Bezug auf Normung natio nal Normung international europdisch sowie Standardisierung durchgef hrt im vorliegenden Projekt wurde in Bezug auf die Standardisierung ausschlie lich der
25. S 7 12 8 Hanhart D Legner C sterle H Anwendungs szenarien des Mobile und Ubiquitous Computing in der Instandhaltung Konferenzbeitrag Gesellschaft f r Informatik Bonn 2005 S 45 58 4 a pr Dipl Wi Ing Gregor Klimek Fachgruppe Lean Services FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 237 E Mail Gregor Klimek fir rwth aachen de Dipl Kff Sissi Otten Wissenschaftliche Hilfskraft FIR Bereich Dienstleistungsmanagement E Mail Sissi Otten fir rwth aachen de Unternehmen der Zukunft 2 2009 es Projekte und Berichte Professionalisierung der Dienstleistungsnormung Entwicklung eines Konzepts zur organisatorischen Implementierung einer Koordinierungsstelle im DIN Projekttitel DIN INS 2008 Normungs und Stan dardisierungsstrategie im Innovationsfeld Dienstleistungen Projekt Forschungstr ger Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie BMWi Laufzeit 01 03 2008 30 11 2008 Projektpartner DIN Deutsches Institut f r Normung e V Kontakt am FIR Dipl Wirtsch Ing Marc H bbers Dipl Kfm Peter Thomassen 5 a s Bon Je e BE E INS ze INNOVATION MIT NORMEN UND STANDARDS Gef rdert durch FR Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages Unternehmen der Zukunft 2 2009 Im Zeitraum von M rz bis November 2008 f hrte das FIR
26. alle Unternehmen vollzogen haben Das Projekt HyProDesign wird gef rdert aus Mitteln des Bundesministeriums f r Bildung und Forschung BMBF ber den Projekttr ger Deutsches Zentrum f r Luft und Raumfahrt DLR und die F rdernummer O1FDO6 Das vom BMBF und DLR gef rderte Projekt HyProDesign thematisiert diese Entwicklung und soll dabei helfen den Praxispartnern das Know how zur systematischen und zielorientierten Entwicklung und Vermarktung von Leistungssystemen zur Verf gung zu stellen Dies geschieht im Kooperationsverbund mit den Firmen Niles Simmons aus der Werkzeugmaschinenindustrie sowie Putzmeister als Anbieter von Betonf rderpumpen und Sitec aus dem Sonderanlagenbau Neben diesen Praxispartnern sind au er dem Projektkoordinator FIR der Lehrstuhl f r Dienstleistungsmanagement und Handel der Universit t Duisburg Essen sowie der Interessenverband Chemnitzer Maschinenbau am Projekt beteiligt Der bewusste Wandel vom traditionellen Produzenten zum L sungsanbieter stellt eine Neuausrichtung des Unternehmens dar Aufgrund seines langfristigen Charakters und des gro en Einflusses auf die Unternehmenspolitik sowie die innerbetrieblichen Abl ufe wird dieser Wandel dem strategischen Management zu geordnet Die Aufgabe des strategischen Managements ist die Integration der inner betrieblichen Einzelfunktionen sowie die Festlegung und Ausrichtung der langfristigen und bergeordneten Unternehmenspolitik Der Betrachtungsgegen
27. der Kosten und Nutzenanalyse der Vergleich beider Werte im Sinne einer Profitabilit tsbetrachtung Im nachfolgenden Target Pricing wird f r die Dienstleistungen die das Gate 2 passiert ha ben eine Wettbewerbsanalyse durchgef hrt deren Umfang individuell festgelegt werden sollte Dabei empfiehlt es sich den g ngigen Marktpreis und entsprechende Preisgrenzen so wie Handels und Rabattspannen festzulegen An dieser Stelle erfolgt also die Preisfindung bzw bestimmung im engeren Sinne Des Weiteren ist gerade in diesem Schritt der Dienst leistung testen Target Pricing Target Costing Controlling Daetwyler INNOVATIONS FOR THE PRINTING INDUSTRY AG T ui mul i l l Ill Im MV GRUNDFOS 7 Linde Material Handling Bild 2 bersichtsdarstellung des Preistindungsprozesses f r industrielle Dienstleistungen Arbeitsstand des Arbeitskreises Service Pricing Juni 2009 Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 3 Zus tzliche Anforderungen an einen Preisfindungsprozess im weiteren Sinne 1 12 13 Unternehmen der Zukunft 2 2009 Preisdurchsetzung Ma nahmen zur Abgleich mit der Unternehmensstrategie und den Zielen der Service Abteilung sehr wichtig Im Rahmen eines klassischen Target Costings k n nen nachfolgend die Zielkosten anhand von Preisen und geforderten bzw geplanten Gewinnmargen be stimmt
28. der profes sionellen Weiterbildung zur Verf gung Zum dritten Mal wird im Jahr 2009 die exklusiv mit dem Kundendienstverband Deutschland KVD in Kooperation durchgef hrte Studie zu Fakten und Trends in der Dienstleistungsindustrie durchgef hrt Die etwa 1500 Unternehmen des Verbandes werden j hrlich angeschrieben und aufgefordert ihre Einsch tzungen zu Fakten und Trends abzugeben Das Aachener Dienstleistungsforum findet bereits zum 12 Service is King Mit professionellem Dienstleistungsmanagement aus der Krise Unser Beratungsangebot f r Ihr Unternehmen Unternehmen der Zukunft 2 2009 Mal statt in diesem Jahr zum Thema Mit Dienstleistungen die Weichen neu stellen sta bilisieren und Erfolg sichern Die zahlreichen Forschungsprojekte des Bereichs bieten eine geeignete und herausfordernde Plattform f r die Erarbeitung innovativer L sungen mit einem mittelfristigen Zeithorizont gemeinsam mit Unternehmen Die Beratungsangebote bauen auf langj hriger Erfahrung und vielf ltig erprobten Konzepten auf Sie bieten kurzfristig die profes sionelle individuelle L sung von Problemen in der unternehmerischen Praxis a Dr Ing Gerhard Gudergan FIR Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 202 E Mail Gerhard Gudergan fir rwth aachen de Neben der anwendungsorientierten Forschung zur Entwicklung neuer Methoden und Konzepte f r indus trielle Dienstleistungen stellt die individuelle Ber
29. ge zu erhalten Aus diesem Wandel zum L sungsanbieter folgt oftmals die Notwendigkeit zum Auf und Ausbau technischer und baulicher Merkmale des Binnenschiffs z B die Schaffung der tech nischen Voraussetzung zur Durchf hrung von Spezialtransporten Gleicherma en ist die Aus und Weiterbildung der Mitarbeiter erforderlich welche Partikulierunternehmen in die Lage versetzt dass umfassende Produktportfolio anzubieten Aus diesem ersten wettbewerbsorien tierten Benchmarking soll ein kontinuier liches Benchmarking entstehen welches den Partikulieren erlaubt sich dauerhaft mit wei teren Unternehmen der Branche zu verglei chen und Verbesserungsma nahmen abzu leiten Zur Realisierung eines kontinuierlichen Benchmarkings wurde im Projekt ShipExcellence ein internetbasiertes Benchmarking Instrument entwickelt welches auf Basis der beschrie benen Projektergebnisse den Teilnehmern des Benchmarkings anwenderorientiert Ein und Ausgabem glichkeiten zur Verf gung stellt Dar ber hinaus wertet es auf Basis statistischer Verfahren das Benchmarking umgehend aus Zusammenfassung Im Forschungsprojekt ShipExcellence wur de ein kennzahlenbasiertes Benchmarking Instrumentarium f r den Betriebsvergleich zur langfristigen Sicherung der Wettbewerbsf hig keit der deutschen Partikulierschifffahrt ent wickelt und den Partikulieren in Form des ShipExcellence Benchmarking Instruments zur Dienstleistungsmanagement Verf gung gestellt
30. kaufm nnische Zusatzkenntnisse zu den Erfolgsmerkmalen W hrend Partikuliere der Trockengutschifffahrt durch eine ausgepr gte r umliche Flexibilit t ge kennzeichnet sind zeichnen sich Partikuliere der Fl ssiggutschifffahrt durch eine Spezialisierung auf bestimmte Fahrgebiete aus Langfristige Kundenbeziehungen gepaart mit einem aktiven Customer Relationship Management stellen weitere Erfolgsfaktoren der Fl ssiggutfahrer dar Im Rahmen des Forschungsprojekts wurde ein umfassender Ma nahmenkatalog erarbeitet und durch den Projektbegleitenden Ausschuss validiert Die empfohlenen Ver nderungen zielen im Wesentlichen auf die Entwicklung des Partikuliers zum L sungsanbieter Zu den Ma nahmen z hlt somit die Schaffung aller Voraussetzungen f r die Durchf hrung von Spezialtransporten Dar ber hinaus wird das Angebot erg nzender Dienstleistungen wie der Organisation des vollst ndigen Leistungsangebot Wertsch pfung Erfolg Externe Kooperationen G tertransports unter Ber cksichtung vor und nachgelagerter Stufen der Lieferkette empfohlen Weiterhin wird die Bildung von Kooperationen empfohlen Hierbei sollen sowohl Speditionspartner als auch Verlader und weitere Partikulierunternehmen ein bezogen werden Einerseits f rdert dies den berblick ber aktuelle Ereignisse im Markt andererseits er ffnet gerade die Kooperation mit Partikulierunternehmen beispielsweise die M glichkeit gemein sam Gro auftr
31. nicht nur ein Fahrzeug entstehen das unter Serienbedingungen f r einen maximalen Verkaufspreis von 5000 Euro ohne Batterie in den Markt eintreten kann Zus tzlich sollen Konzepte entwickelt werden die ber das technische Produkt hinausgehen und f r den Kunden einen entscheidenden Mehrwert darstellen Um dieses realisieren zu k nnen ist es ebenso notwendig geeignete Dienstleistungs und Gesch ftsmodelle rund um das Elektrofahrzeug zu entwickeln Das Gesamtvorhaben StreetScooter ist in 14 Lead Engineering Groups LEG unterteilt die sich mit den verschiedenen Aufgaben befassen und die Forschungs und Entwicklungsarbeiten ent sprechend vorantreiben Als Projektkoordinator der LEG Gesch fts und Dienstleistungsmodelle ist das Forschungsinstitut f r Rationalisierung an der RWTH Aachen e V FIR verantwortlich f r die Entwicklung von Ans tzen und L sungen im Bereich Finanzierung Versorgungsmodelle sowie Vertrieb und After Sales als auch von weiteren sinnvollen Mehrwertdiensten Ziel der LEG Gesch fts und Dienstleistungs modelle ist es eine integrierte Betrachtung von Vertriebs Betriebs und Versorgungskonzepten zu erm glichen Dazu sollen Konzepte ent wickelt werden die die Umsetzung des streetScooter Konzepts in der Praxis er m glichen Vom Grundgedanken ausge hend dass der StreetScooter eine mo derne Form der Mobilitatsbereitstellung darstellt sollen Verfahren und Methoden entwickelt werd
32. nnen wurde eine mehrstufige Vorgehensweise gew hlt Die Bearbeitung der einzelnen Schritte erfolgte dabei sukzessiv 1 Ermittlung des Koordinierungsbedarfs f r das Thema Dienstleistungsnormung und standardisierung in Deutschland Durch eine Ist Analyse wurde in einem ersten Schritt der tats chliche Koordinierungsbedarf im Bereich der Dienstleistungsnormung und standardisierung in Deutschland festgestellt In Abh ngigkeit dieses Koordinierungsbedarfs konnten Aussagen getroffen werden welche Arbeiten und welcher Arbeitsaufwand in der Koordinierungsstelle Dienstleistungen KDL anf llt Hierauf aufbauend konnte ein Konzept erstellt werden welches den Ressourcenbedarf der Koordinierungsstelle im Hinblick auf Sach und Personalressourcen determiniert Auf diese Weise wurde zudem die Grundlage f r eine Kostenabsch tzung und ein hieraus abgeleitetes Finanzierungskonzept der KDL geschaffen Die Absch tzung des Koordinierungsbedarfs erfolgte sowohl durch eine Betrachtung des marktsei tig relevanten Umfeldes des DIN Verb nde Gremien Forschungsinstitute etc als auch durch eine DIN interne Analyse 2 Erarbeitung einer Strategie zur Etablierung der Koordinierungsstelle Dienstleistungen im DIN Aufbauend auf der Ermittlung des Koor dinierungsbedarfs wurde festgelegt wie die sem Bedarf effektiv und effizient mithilfe der Koordinierungsstelle Dienstleistungen begegnet werden kann Dazu wurde die aufbauorganisa torische Einbin
33. rz 2009 fand im Heinz Nixdorf Forum in Paderborn mit dem Symposium Flexible Konfiguration und Ausf hrung von Gesch ftsprozessen der zweite Meilenstein des Projekts statt Es wurden die bisherigen Ergebnisse dem Projekttr ger sowie einem gro en Fachpublikum vorgestellt Dazu wurden Vortr ge zu speziellen Arbeitsthemen sowie einleitende und ausblickende Beitr ge von projektexternen Rednern gehalten Erg nzend gab es eine Fachausstellung auf der neben ei nigen Posterst nden auch die Technologie der Konfigurator Prototyp und der Demonstrator vorgestellt wurden und von den Teilnehmern inspiziert und ausprobiert werden konnten Ein Video der Demovorf hrung kann unter www r2b online de angesehen werden Robot to Business Infromationstechnische Integration teilautonomer Prozesse und mobiler Maschinen in Gesch fts und Dienst leistungsmodelle R2B ist ein Forschungs und Entwicklungsprojekt das mit Mitteln des Bundesministeriums f r Wirtschaft und Technologie BMWi unter der F rdernummer 01MRO6007A innerhalb des F rderschwerpunkts SimoBIT gef rdert und vom Projekttr ger Deutsches Zentrum f r Luft und Raumfahrt DLR e V K ln betreut wird a Dipl Kfm Kevin Podratz Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 235 E Mail Kevin Podratz fir rwth aachen de Cand Wirt Ing Boris Ansorge Studentische Hilfskraft FIR Bereich Dienstleistungsmanagement E Ma
34. werden bietet umfassendes Know how f r die Instandhaltungsbranche Es erweitert st ndig sein Netzwerk aus kompetenten nationalen und internatio nalen Partnern Wir hoffen Ihr Interesse geweckt zu haben und w rden uns freuen Ihnen auch im Jahre 2009 wieder Impulse f r Neuerungen ge ben zu k nnen Wir laden Sie herzlich dazu ein sich mit dieser Ausgabe einen berblick Uber die Projekte L sungen und Angebote zum Thema Dienstleistungsmanagement am FIR zu machen Wir w nschen Ihnen viel Spa beim Lesen Dr Ing Volker Stich Gesch ftsf hrer des FIR e V Tel 49 241 47705 102 E Mail Volker Stich fir rwth aachen de Unternehmen der Zukunft 2 2009 gt Projekte und Berichte gt Dienstleistungsmanagement am FIR Mit Dienstleistungen Erfolg sichern Unternehmen der Zukunft 1 2009 Unternehmen und M rkte sehen sich in einer Situation die durch eine immer st rkere Bedeutung von Dienstleistungen gekennzeichnet ist Innovationen entstehen beispielsweise immer mehr durch die Verschmelzung von Produkten und Dienstleistungen unterschiedlicher Partner in der Wertkette Durch diese Verschmelzung und Vernetzung lassen sich Kundenprobleme wirklich l sen und inno vative Gesch ftskonzepte umsetzen Nur so lassen sich auch in Zukunft noch Ertr ge erzielen Die besondere wirtschaftliche Situation und der globale Wettbewerb fordern allerdings auch gleichzei tig den bereits beschrittenen Weg hin zur Professi
35. 3 35 bzw 2 91 Zusammenfassung Die Markterweiterung von Dienstleistungs und Kundenl sungsangeboten erf hrt im Kontext der Globalisierung einen starken Bedeutungszuwachs Im Rahmen der KVD Studie Fakten und Trends im Service wurde der Frage nachgegangen welche Faktoren f r ein erfolgreiches Angebot von Kundenl sungen in neuen M rkten und neu en Regionen ausschlaggebend sind Ausz ge dieser Erfolgsfaktorenanalyse werden in diesem Artikel vorgestellt erfolgreiche MW n weniger erfolgreiche Zustimmung sehr gering sehr hoch 1 2 Ein wichtiger Erfolgsfaktor stellt dabei die Servicevision dar Je klarer die eigene Servicevision definiert ist desto gr er ist der Erfolg des Unternehmens zu bewerten Vor allem die Umsetzung der Vision in den Servicebereichen ist bei den als weniger erfolgreich klassifi zierten Unternehmen nur mit durchschnittlicher Zustimmung bewertet worden Eine l sungs orientierte Wettbewerbsstrategie stellt einen weiteren Faktor dar mit dem sich erfolgreich in neuen M rkten agierende Unternehmen identifizieren lassen Vor allem die Zielsetzung mit dem Angebot zus tzlicher Dienstleistungen Wettbewerbsvorteile erzielen zu wollen wird in erfolgreichen Unternehmen konsequent verfolgt F r Erfolg in neuen M rkten ist es weiterhin notwendig dass Management und Mitarbeiter ein Rollenverst ndnis als Probleml ser besitzen In erfolgreichen Unternehmen sieht sich das Management nic
36. 4th Quartile aa RP2 AVR P2 P3 P4 P2 Equipment specific maintenance strategy P3 Implementation of preventive maintenance hohem Ma e pr ventive Instandhaltung und sind infolgedessen in der Lage ihre Neu Investitionen in Anlagen auf ein Minimum zu reduzieren Letztendlich konnten mit dieser Studie zwei grundlegende Tatsachen f r die internationale Papierindustrie best tigt werden 1 Zuverl ssigkeit in der kontinuierlichen Prozessindustrie zahlt sich aus und f hrt zu ho hen Umsatzrenditen 2 Zuverl ssigkeit kann nur durch die Umsetzung essenzieller Erfolgsfaktoren beispielsweise f r die Instandhaltungsstrategie erreicht werden Bild 7 e hoher Prozentsatz systematisch analysierter Anlagen e hoher Grad an Pr ventiver Instandhaltung e formaler Prozess Kontinuierliche Verbesserung P4 Continuous improvement of equipment Score on a scale of 1 to 4 Average scores for quartiles and middle field Source McKinsey amp Company Practices to Reliability Performance team in Verbindung mit lessons learned e Anwendung von Methoden wie RCM FMEA oder Pareto Untersuchungen fur die kontinu ierliche Verbesserung e internes sowie externes Benchmarking der Anlagenleistungsf higkeit Fazit und Ausblick Die internationale Studie Reliability practices to performance in continuous process indus tries deckt einen Zusammenhang zwischen guten Ergebnissen in der E
37. 50 Verlustrate 65 etc 8 Daher erscheint es naheliegend das Konzept TPM auch als Basis zur wertorientierten Gestaltung der Instandhaltung heranzuziehen um somit den Wertbeitrag der Instandhaltung zu verbessern TPM als Total Productive Management der erfolgreiche Ansatz f r ein effektives und effizientes Instandhaltungsmanagement TPM ist in den 1960er Jahren von dem Japaner Seiichi Nakajima entwickelt worden Es ist aus dem Toyota Produktionssystem entstanden Seit der ersten Umsetzung von TPM im Jahr 1971 hat es eine Weiterentwicklung des Konzepts von einem reinen Instandhaltungsansatz bei dem hauptsdchlich die Verbesserung der Effektivitat und Verlangerung der Lebensdauer der Anlagen im Focus steht hin zu einem um fassenden Managementansatz der sich auf alle Unternehmensbereiche erstreckt stattge funden 9 Es gibt zahlreiche TPM Varianten die alle dem Prinzip der Vermeidung jeglicher Verluste folgen jedoch in ihrer Konzeptstruktur und tiefe variieren Allen Konzepten gemein ist die Gew hrleistung der Herstellung fehlerfreier Produkte Null Fehler ohne Behinderung der Produktion durch Ausf lle und St rungen Null St rungen TPM verstanden als umfassendes Manage mentkonzept basiert auf acht Bausteinen den sog IPM S ulen Bild 3 siehe S 17 Diese acht S ulen bilden einen Strukturrahmen f r die vielf ltigen Aktivit ten die bei der Umsetzung von TPM zu beachten sind Hand
38. Competence Center Instandhaltung sind im Bild 1 dargestellt Mit seinen zahlreichen Fachstudien und in vielen Workshops Projektwerkst tten und Fachtagungen spricht der Bereich Dienst leistungsmanagement die aktuellen und zu k nftigen Herausforderungen der Unternehmen an und bietet einen umfassenden Transfer in die unternehmerische Praxis Durch das Angebot des Zertifikatskurses Industrielles Dienstleistungsmanagement am FIR esldltuUng Vol i fy Tl Wea a h i Lae it E lo Competence Center Instandhaltung Bild 1 Die drei Fachgruppen des Bereichs Dienstleistungs management und das Competence Center Instandhaltung Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 2 Integrative Wertsch pfung mit Dienstleistungen im Verbund aus Leistungs und Kundensystem Emotionales Profil und Kundenerlebnis Integriertes Projektmanagement Integration der Leistung Dienstleistungen Strategie Strukturen Prozesse und Ressourcen des Anbieters Modulare Erweiterung des Abnehmers Service Ersatzteile Beratung Schulung Produktsystem Produkt Drucker Spezialanwendungen gemeinsame Entwicklung Betreiberkonzepte f r Drucker und Endverbraucher Kundentage beim Betreiber Kundenzeitschriften Dienstleistungsmanagement in Zusammenarbeit mit der International Academy der RWTH Aachen Stellt der Bereich ein seit drei Jahren erfolgreich eingef hrtes Angebot im Bereich
39. E INFORM Gm sa Y kn app consu It MEET an poem Lebenshilfe Aacher un ica of Communication DER SERVICE VERBA MEE Sve MUL a Fes MER MOMENTIVE Use k PETER LAKE PS RKW PETER PSI einisch RKW Ge ROEMHELD Farbe amp mehr PSIPENTA RWTHAACHEN SAUER F r C UNIVERSITY DANFOSS aes SCHOTT Whol rendbe maTs is inside eee Spedition Schuh amp Co L C ee Komplexit tsmanagement vw S L C R SIEMAG Be Universit t zocken dd NDEB 7 aoe A f VERBAND ITAATTELSTAND EN hi hial gung Metalle WIRTH orschungsuniversitat O7 und wann werden Sie Mitglied Kontakt FIR e V Waltraut Feldges Forschungsinstitut f r Rationalisierung e V an der RWTH Aachen E Mail Waltraut Feldges fir rwth aachen de Tel 241 47705 101 kompetent neutral individuell Bia aa uberis KT Leistungen f r die Industrie Assess amp Assist FIR Produkte Assess amp Assist Passgenaue L sungen f r Ihr Unternehmen Als anwendungsorientierter Forschungsdienstleister nimmt das FIR kontinuierlich Probleme der Praxis auf strukturiert und beschreibt sie und f hrt sie im Rahmen seiner Forschungsaktivit ten umsetzungsorientierten L sungen zu So entstehen aus den diversen Forschungsprojekten Modelle Methoden und Verfahren mit denen die Wettbewerbsf higkeit von Unternehmen gesteigert wird Aus diesen Aktivit ten kristallisieren wir zwei Produktlinien heraus mit denen wir der Industrie professionelle
40. Einf hrung oder Intensivierung der zu standsabh ngigen Instandhaltung e Effizienzsteigerung der Ersatzteilwirtschaft durch Erh hung der Materialverf gbarkeit und Reduzierung von Lagerbest nden e Steigerung der Produktivit t des eigenen Instandhaltungspersonals e Optimierung des Einsatzes von Fremd instandhaltern hinsichtlich Make or Buy Entscheidungen Entwicklung der IuK Technologie in der Instandhaltung In den 1980er und 1990er Jahren wurden haupt sachlich eigenprogrammierte IT Anwendungen eingesetzt oder L sungen die auf markt blichen MS Office basierten Nachteil dieser Varianten ist dass eine Erweiterung des Funktionsumfangs nur eingeschr nkt m glich ist und somit lediglich eine bedingte Zukunftsf higkeit besteht da keine standardisierten Schnittstellen vorhanden sind oder neue Funktionsanforderungen hartkodiert programmiert werden m ssen Das interne Know how und die erforderlichen Kapazit ten die dem Unternehmen f r die Entwicklung ent sprechender Software zur Verf gung stehen sind selten ausreichend um leistungsf hige Software Produkte zu schaffen und kontinu ierlich anzupassen Infolgedessen entsprechen die eingesetzten Anwendungen nicht dem allgemeinen technischen Entwicklungsstand State of the art 3 So sind beispielsweise schnelle Ver nderungen im Bereich der Software Frameworks wie Java Software Framework oder Net 3 0 zu erkennen Spezialisierte Anbieter von IPS Software etabliere
41. Einf hrung und Umsetzung des Management konzepts RCM stellt aber vor allem kleine und mittlere Unternehmen KMU vor Probleme Die finanziellen und personellen Ressourcen die investiert werden m ssen sind h ufig zu hoch Projekte werden erst gar nicht ge startet oder schnell eingestellt Der FMEA Analyser des FIR hilft die Kernbestandteile von RCM schnell und strukturiert einzuf hren Aufbauend auf einer Strukturierung der Anlage wird im FMEA Analyser eine Analyse der Funktionen St rungen und St rungsursachen der Bauteile durchgef hrt Die Bewertung der St rungen erfolgt anhand von zwei Kriterien Zum einen wird eine Fehlerm glichkeits und Einflussanalyse FMEA durchgef hrt bei der die Ursachen mit einer Risikopriorit tszahl bewertet werden Zum anderen findet eine Kostenanalyse der St rungsursache statt Aus dem Ergebnis beider Bewertungen werden die kritischen St rungsursachen identifiziert Die bisherigen Instandhaltungsma nahmen werden in den FMEA Analyser eingetragen und ihre Kosten abgesch tzt Zu den kri tischen St rungsursachen k nnen nun neue Ma nahmenpakete erstellt und anhand Ihrer Kosten und ihres Nutzens bewertet werden Eine Analyse der Ma nahmenszenarien bietet dann eine Entscheidungshilfe bei der Auswahl der wirtschaftlichsten Ma nahmenpakete die ber den FMEA Analyser direkt als Wartungspl ne ausgegeben werden k nnen FMEA ANALYSER Mit dem FMEA Analyser werden die Ur sachen von Anlage
42. Eisenbahninfrastrukturanlagen sind zum einen wegen ihrer rtlichen Ausdehnung zum ande ren aber auch wegen der Sicherheitsaspekte hochkomplex Teils vorgabenbedingt teils produktbedingt ergeben sich hier m glicher weise Ineffizienzen deren Kostenauswirkungen untersucht werden m ssen Beispielhaft f r den Themenkomplex Systemarchitektur wurden daher im Rahmen des Forschungsvorhabens die Auswirkungen innovativer Kabelprodukte und Verlegestrategien analysiert Dar ber hinaus wurden M glichkeiten der Kosteneinsparungen im Bereich der Migration von Altkomponenten er rtert die durch obsolete Teile und Baugruppen in der Instandhaltung hohe Kosten verursachen k nnen Systemanforderungen Getrieben durch Aspekte der Sicherheit werden Neubauprojekten straffe Vorgaben gemacht Diese sind teils gesetzlich teils aber auch durch sogenannte Konzernrichtlinien vorgeschrieben Diese Vorschriften sind zu einem Gro teil sinnvoll und erforderlich Einige gehen jedoch so weit dass sie statt einer qualitativen Beschreibung technische Vorgaben detailliert festlegen und somit auf Konzernebene technische L sungen vorschreiben Dies kann kostentreibend sein wenn dadurch neue technische L sungen die Einsparungen in Beschaffung und Betrieb herbei f hren k nnen im Vorhinein von einem Angebot ausgeschlossen werden Diese Auswirkungen gilt es zu analysieren Prozesse In Projekten werden Prozesse vorgegeben um den reibungslosen Ablauf zu gew
43. GY Ds ron Zr lt b fie Ze mm Adresse E hetp wn claas ordine com 84 cripts wpate yvcscpfb6 18049 ANOYRPTEnMTLNTKyMICMMDIILELEZ target _parent I Wechsehzu Links gt Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation Angebot Materialkosten 100 00 EUR Einzelwartung Abschlag 60 00 EUR Arbeitskosten 500 50 EUR FESTEN TAT Waschen pauschal 30 00 EUR LAT 1234587 Entsorgung pauschal 10 50 EUR Institut An Abfahrt 40 00 EUR Tecnoiclemansgeinen aasa g 9 AB 12 34567 Nettopreis 631 00 EUR Universit t Stuttgart 6 0 g ATEA Mehrwertsteuer 16 00 100 96 EUR Modell xy Bruttopreis 731 96 EUR Betriebsstunden 1032 Endkunda Mustermann GmbH Wartungszeitpunkt 1000 Std Bild 2 Wartungsintervall e ix alla 50 Stunden ix alla 250 Stunden ix alla 300 Std 0 j hrlich Online Screenshot des Wartungskalkulations programms Wartungskalkulation Unternehmen der Zukunft 2 2009 Dienstleistungsmanagement PT SCP Selektion lt br gt Angebote Microsoft Internet Explorer bereitgestellt von Claas KGaA s aloj xi Bild 3 Datei Bearbeiten Ansicht Eavorken Extras 2 Online Screenshot des Huik gt O A Ashen Giravoten G D Gi de W kalkulati artungs alkulations Adresse 48 hitp vevew claas online com 84 scripts wgate yvcscphbS 1 8049 FINDYXRIP TE WNJM4OTKINC 4WNDIUMTAUMTM target parent 5 Wechseln zu Links E AS z ra
44. Konferenzen Assess und Assist und Workshops el Studien und Standards ee Publikationen Produkt R Abschluss Ergebnis verbreitung Qualifikation und Weiterbildung N Unternehmen der Zukunft 2 2009 Weltklasse in Produktion und Instandhaltung Dienstleistungsmanagement Ergebnisse der weltweiten Studie in der kontinuierlichen Prozessindustrie von McKinsey FIR und WZL Eine der gr ten Herausforderungen eines Produktionsleiters ist das Beherrschen der Kunst die Produktionsleistung zu steigern bei gleichzeitiger Kostensenkung Dabei ist insbesondere in der kontinuierlichen Prozessindustrie die Anlagenzuverl ssigkeit ein grundlegender jedoch h ufig unterbewerteter Erfolgsfaktor Der strategische Ansatz der zuverl ssigkeitsorientierten Unternehmensf hrung Reliability based Management bietet bez glich der Anlagenzuverl ssigkeit ein enormes in der Praxis jedoch oft ungenutztes Potenzial Doch was sind die entschei denden Stellhebel auf dem Weg zu einem zuverl ssigkeitsorientierten Instandhaltungs und Produktionsmanagement Mit welchen Parametern kann reliability beschrieben werden und welche Leistungspotenziale bietet zuverl ssigkeitsorientierte Unternehmensf hrung Um dieser Fragestellung auf den Grund zu gehen hat die Unternehmensberatung McKinsey amp Company in Zusammenarbeit mit dem Forschungsinstitut f r Rationalisierung e V an der RWTH Aachen FIR und dem
45. L sung bei der Integration der Leistungen und ihrer Abwicklungsprozesse in die Gesch ftsprozesse und das Gesch ftsumfeld des Unternehmens Leistungs Prozessmodule Modul 2 Fr Modul 5 a ee Intelligentes Werkzeug r gr K I u Leistungsangebot Modul 3 Leistungspaket A ur Modul 3 Modul 4 Modul 6 Modul 7 Modul 9 Modul n gi g Leistungspaket B Modul 4 Modul 2 ur 7 Modul 7 77 Literatur 1 Ittner T Wullenweber J Tough times for toolmakers In The McKinsey Quarterly 2004 2 S 14 16 2 Porter M E Wettbewerbsstrategie Campus Frankfurt 2008 3 Kersten W Zink T Kern E M Wertsch pfungsnetzwerke zur Entwicklung und Produktion hybrider Produkte Ansatzpunkte und Forschungsbedarf In Wertsch pfungsnetzwerke Hrsg T Blecker H Gem nden Schmidt Berlin 2006 S 189 202 Belz C Bircher B B sser M Hillen H Schlegel H J Willee C Leistungssysteme Erfolgreiche Leistungssysteme Anleitungen und Beispiele Sch ffer Poeschel Stuttgart 1991 4 Dipl Kfm Kevin Podratz Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 235 E Mail Kevin Podratz fir rwth aachen de 25 Jahre IT Einsatz in der Instandhaltungsplanung und steuerung Heterogene Maschinenparks ber Jahrzehnte gewachsene Anlagenstrukturen und fehlende Dokumentation im Be
46. L sungs ans tze zu folgenden Fragestellungen Wie verteidigen Unternehmen den eigenen Markt mit Hilfe von Dienstleistungen gegen ber Wettbewerbern Welche Dienstleistungen sind in wirtschaftlich schwierigen Zeiten von besonderer Bedeutung Wie tragen Dienstleistungen dazu bei kurzfristig die Liquidit t und langfristig die Profitabilit t eines Unternehmens zu sichern Fachmesse SERVICE LIVE und Workshop Mit einem innovativen Messekonzept schl gt unsere Fachmesse SERVICE LIVE in diesem Jahr neue Wege ein Erfolgreiche Unternehmen und Institute aus den Bereichen Mobile Technologien Wissensdatenbanken CRM Dispositionssysteme ERP IT L sungen Logistik sowie weiterer Branchen sind hier vertreten und gew hren einen tiefen Einblick in die aktuelle Servicelandschaft Die Aussteller unserer Fachmesse und der interaktive Workshop bieten den Teilnehmern die M glichkeit auf individuelle Fragestellungen einzugehen Transferveranstaltung und Austauschplattform Als Transterveranstaltung zwischen Unter nehmenspraxis und Forschung wenden wir uns im Rahmen des 12 Dienstleistungsforums an F hrungskr fte und Experten die sich mit der Gestaltung und dem Management von Dienstleistungen in der produzierenden Industrie besch ftigen Das Aachener Dienstleistungstorum hat sich deutschlandweit zu einer der be deutendsten Veranstaltungen im Bereich der industriellen Dienstleistungen und zu einer idealen Austauschplattform f r Unternehmen j
47. MS erbracht werden Neue und verbesserte Leistungen und individuelle Leistungssysteme auf Basis des iWMS Mithilfe von Remote Services und den Informationen aus dem IWMS k nnen somit neue im Werkzeugbau bisher unbekann te Dienstleistungen realisiert bzw ande re Leistungen erheblich effizienter ange boten werden So k nnen beispielsweise die Werkzeugdatenverwaltung sowie die Dokumentation das Benutzerhandbuch genau so wie Zeichnungen und K hlpl ne im Rahmen eines elektronischen Werkzeugbuches im Projekttitel TecPro Gesch ftsmodelle f r technologieunterst tzte produktionsnahe Dienst leistungen des Werkzeug und Formenbaus Projekt Forschungstr ger Dieses Forschungs und Entwicklungsprojekt wird mit Mitteln des Bundesmi nisteriums f r Bildung und Forschung BMBF inner halb des Rahmenko zeptes Forschung f r die Produktion von morgen gef rdert und vom Projekt tr ger Forschungszentrum Karlsruhe Bereich Produk tion und Fertigungstechno logien PTKA PFT betreut F rdernummer 02PG1095 Laufzeit 01 09 2006 28 02 2010 Projektpartner Werkzeugbau Siegfried Hof mann GmbH Krauss Maffei Technologies GmbH Huf Tools GmbH Schubert Soft ware amp Systeme Laboratori um f r Werkzeugmaschinen und Betriebslehre WZL Forschungsinstitut f r Rati onalisierung FIR Verband Deutscher Maschinen und Anlagenbau e V NRW Kontakt am FIR Dipl Kfm Kevin Podratz Web www tecpro net
48. PAS Prozess betrachtet Um den Rahmen dieses Beitrags nicht zu spren gen wird im Folgenden exemplarisch nur die na tionale Normung betrachtet Auf eine Abbildung der Prozesslandkarte wird aus Gr nden der Diskretion verzichtet Anstelle dessen erfolgt nachstehend eine kurze verbale Beschreibung der Prozessabl ufe Die von Normenaussch ssen unabh ngigen Normungsantr ge werden von der Gesch fts leitung des DIN einem Normenausschuss zugewie sen in dem die erste Entscheidung ber Annahme oder Ablehnung des Normungsantrags gef llt wird Ist der Antrag final angenommen und ein konkreter Normenausschuss mit der Bearbeitung des Antrags beauftragt wird dies durch eine entsprechende Publikation im DIN Anzeiger bekanntgegeben Ist das Normenmanuskript fertiggestellt erfolgt eine Qualit tspr fung durch den Bereich Prozessqualit t und Pr fung PQ Gleichzeitig wird auch die ICS Nummer International Classification for Standards vergeben die eine Klassifikation von Normen nach Sachgebieten erm glicht Eine eindeutige Zuordnung ob eine Norm Dienstleistungen zum Inhalt hat ist ber die ICS Nummer nicht in jedem Fall und nicht immer eindeutig m glich Wurden die Grunds tze und Gestaltungsregeln der Normung eingehalten ist der Norm Entwurf fertig gestellt Hierzu gibt es wieder eine entspre chende Publikation im DIN Anzeiger die durch den Beuth Verlag vorgenommen wird Rollenkonzept der KDL Aufbauend auf der Ist Analyse de
49. Prozesse Eliminieren von Verlusten in unterst tzenden Bereichen Arbeitssicherheit Gesundheits und Umweltschutz etc finden sich gleichfalls in wert orientierten Zielsystemen f r die Instandhaltung wieder vgl bspw 10 Es besteht somit ein hoher berdeckungsgrad zwischen den Zielen von TPM und den in den existierenden Ans tzen zur wertorientierten Instandhaltung bzw wert orientierten Unternehmensf hrung definierten Zielsystemen Ein weiteres Beispiel zum Beleg der These dass TPM eine geeignete Basis f r die wert orientierte Instandhaltung sein kann bietet die Overall Equipment Effectiveness OEE Kennzahl die wichtigste TPM Zielgr e zur Messung der Gesamtanlageneffektivit t Die als Produkt von Nutzungsgrad Anlagenverf gbarkeit Leistungsgrad und Qualit tsrate definierte Kennzahl ber cksichtigt alle Maschinen und Anlagenverluste und erm glicht somit eine ganzheitliche Betrachtung und Steuerung der Effektivit t aller Produktionsanlagen Fazit und Ausblick TPM hat sich im Verst ndnis von Total Productive Management vom rein auf die Instandhaltung bezogenen Konzept mittlerweile zu einem umfassenden Konzept f r das betriebliche Bild 3 Total Productive Management eigene Darstellung in Anlehnung an 9 S 15 Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Unternehmen der Zukunft 2 2009 Instandhaltungsmanagement weiterentwickelt Nicht allein nur die Instandhaltungsbereic
50. TOM ANSALDO AZDA BER eRe DB Eindhoven University of Technology ELIOP Funk werk Invensys MerMec NR PR Railsafe RFI FIR SB Siemens Univer sity of Southampton TIFSA Thales Technical University Braunschweig Universidad Politecnica de Madrid University of York UNIFE DLR Kontakt am FIR Dipl Kfm Christian Hoffart Bild 1 INESS in the scope of ERTMS Unternehmen der Zukunft 2 2009 to be developed during the next three years In to tal 30 partners including infrastructure managers industries and universities form the consortium The European Commission the European Railway Associations together with the Railway Supply Industry have agreed to work closely together to defi ne a feasible migration strategy for ERTMS European Rail Traffic Management System Basically ERTMS has been intended by the EU to create a European standard for railway signalling in order to advance cross border interoperability Essentially ERTMS is based on two standards First the European Train Control System ECTS a standard for on board train control and second GSM R the GSM mobile communication standard for railways The unique co operation has offered the possi bility to co ordinate the implementation of the current constituent parts of ERTMS Thereby it is becoming more and more evident that this pro cess could be hampered by the lack of standar disation in the signalling layer Therefore INESS is needed to suppo
51. aachen de Bildnachweis Soweit nicht anders angegeben FIR Archiv Anzeigenpreisliste Es gilt Tarif Nr 6 vom 01 01 2008 Druck Kuper Druck GmbH Eduard M rike Stra e 36 D 52249 Eschweiler Copyright Kein Teil dieser Publikation darf ohne ausdr ck liche schriftliche Genehmigung des Herausgebers in irgendeiner Form reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet vervielf ltigt oder verbreitet werden Weitere Literatur im Web www fir rwth aachen de service Unternehmen der Zukunft 2 2009 VERANSTALTUNGSKALENDER 02 03 09 2009 12 Aachener Dienstleistungsforum Fachtagung Fachmesse Workshops Ort Aachen Kontakt Gerhard Gudergan FIR Tel 49 241 47705 202 E Mail Gerhard Gudergan fir rwth aachen de Web www fir rwth aachen de veranstaltungen 21 09 2009 Executive MBA Studienbeginn Ort Aachen Bewerbungsfrist 17 Juli 2009 Web www emba rwth aachen de 12 13 11 2009 29 KVD Service Congress Service Hidden Champions Ort M nchen Kontakt Dr Ing Volker Stich FIR Tel 49 47705 102 E Mail Volker Stich fir rwth aachen de Web www kvd de index php id 7 14 Aachener Unternehmerabend Ort Aachen Kontakt Mirko Auerbach FIR Tel 49 241 47705 504 E Mail Mirko Auerbach fir rwth aachen de 17 11 2009 Web www fir rwth aachen de veranstaltungen www fir rwth aachen de veranstaltungen und www wzlforum rwth aachen de Infos online Unternehmen der Zukunf
52. abeltiefbau Kabeltiefbau Oberbau Oberbau Oberleitung Oberleitung Bild 3 M gliche Kooperationsmodelle Bild 4 Check Gate Modell der LST Planung Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Unternehmen der Zukunft 2 2009 sichere Planung der einzelnen Phasen Durch die Definition von Gates werden nachfolgende Planungsabschnitte erst freigegeben wenn defi nierte Checks durchlaufen worden sind und somit ein einwandfreier Fortschritt in der nachfolgenden Phase gew hrleistet wird Ein Gate schreibt eben falls einen Zeitplan vor in dem die Planungen abgeschlossen werden sollen Es erfolgt eine dokumentierte bergabe in die n chste Gate Phase Andererseits findet innerhalb der einzelnen Phasen eine integrierte Planung statt Konkret bedeutet dies dass Schnittstellenprobleme in einer Planungsphase durch ein Kooperationsmodell im Sinne einer Generalunternehmerschaft vermieden werden Das Forschungsprojekt NeuProPlus hat zum Ziel Bahn Leit und Sicherungstechnik in einen wirtschaftlicheren Zustand zu berf hren Durch die Analyse der Planungs und Umsetzungsprozesse Dipl Kfm Cord Philipp Winter Fachgruppe Lean Services FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 243 E Mail Cord Philipp Winter fir rwth aachen de Dipl Ing Jan Helmig Fachgruppe Supply Chain Design FIR Bereich Produktionsmanagement Tel 49 241 47705 435 E Mail Jan Helmig fir rwth aachen de Dipl I
53. ach und F hrungskr fte die Zukunftspotenziale erkennen und neue Gesch ftsmodelle im Service wirkungsvoll umsetzen k nnen m ssen sich moderne Unternehmen dieser Herausforderung rechtzeitig stellen Um fit f r den Service zu werden bietet das Forschungsinstitut f r Rationalisierung e V FIR an der RWTH Aachen gemeinsam mit dem WZLforum f r Fach und F hrungskr fte kleiner mittlerer und gro er Unternehmen den kompakten Zertifikatkurs Chief Service Manager an Die Teilnehmer des RWTH Zertifikatkurses Chief Service Manager erhalten innerhalb von sechs Kurstagen einen fundierten berblick ber alle Methoden und Werkzeuge eines professio nellen Umgangs mit Dienstleistungen e Strategisches Management industrieller Dienstleistungen e Entwicklung und Gestaltung von industriellen Dienstleistungen e Marketing Verkauf und Pricing von Dienst leistungen e Prozessmanagement Methoden und Tools e Personalf hrung Mitarbeiter effektiv mo tivieren e Kennzahlen und F hrungssysteme sowie e vertragliche und rechtliche Herausforderungen im Service Der RWTH Zertifikatkurs stellt gerade wegen seiner starken Praxisorientierung ein einzigartiges Angebot auf dem Fort und Weiterbildungssektor dar Durch eine abwechslungsreiche Kombination von mo dernen Konzepten und gezielten Team bungen werden die Lerninhalte besonders anschaulich vermittelt Ein mehrt giges Unternehmensplanspiel Erfahrungsberichte und Best Prac
54. amisch kognitiver Planungssysteme angewandt Parallel zu der Entwicklung der Instandhaltung hin zu einem integrierten Enterprise Asset Management ist die Einbettung der IPS Systeme in die kom plette Unternehmens IT Landschaft notwen dig Eine Erweiterung der IPS Systempr senz ist im IT Fachterminus unter Ubiquitous Computing zu finden Damit ist die allgegen w rtige Pr senz des Systems mit entsprechenden Unterst tzungsfunktionalit ten zu verstehen welche eine jederzeit verf gbare Informations und Steuerungsbasis darstellt 8 a Literatur 1 Lange U et al Marktspiegel Instand haltungsplanungs und steuerungssysteme T V Rheinland K ln 1995 2 Na T Syska A Entwicklung eines EDV gerechten Organisationskonzeptes f r die Instandhaltung ZwF Zeitschrift f r wirtschaftlichen Fabrikbetrieb 83 1988 8 S 398 403 3 Breer U Weing rtner J Planung und Steuerung der Instandhaltung mit EDV io new Management 56 1987 5 S 229 233 Lorenz B Herausforderungen beim Outsourcing von Instandhaltungsaufgaben Konferenzbeitrag Maintenance 2010 Berlin 2007 Folie 24 32 5 Balke A Lebenszyklusrechnung von IPS Systemen in der Auswahl Einf hrungs und Betriebsphase Zillekens Stolberg Rhld 2006 Kalaitzis D et al Instandhaltungscontrolling TUV Verlag K ln 2005 7 Stormer H et al Mobile Business eine bersicht HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik 2005 244
55. ams neue Konzepte f r die Gestaltung und Professionalisierung von Dienstleistungen Sie bedienen damit Branchen wie die Automobilindustrie die Logistik die Chemie und Energie sowie den Maschinen und Anlagenbau Ihr Profil Sie sind hochmotiviert engagiert sowie team und kommunikationsf hig Sie verf gen ber einen berdurchschnittlichen Studienabschluss einer Universit t Sie haben bereits Praktika oder erste Berufserfahrungen gemacht die Sie f r unsere Themen qualifizieren Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung Forschungsinstitut f r Rationalisierung e V an der RWTH Aachen Dipl Ing Gerhard Gudergan Pontdriesch 14 16 D 52062 Aachen kompetent neutral individuell WVA Aani EET TI RT Stellenangebot Qualifikation und Weiterbildung Veranstaltungen Herausforderungen des industriellen Dienstleistungs managements von morgen meistern Mit dem Chief Service Manager in sechs Tagen zum anerkannten Hochschulzertifikat Unternehmen der Zukunft 2 2009 Dienstleistungen nehmen einen stetig steigenden Stellenwert in der Industrie ein Entsprechend stehen heute viele produzierende Unternehmen vor der Herausforderung die Entwicklung von der Dienstleistung als Give Away hin zur Dienstleistung als Kern des AbsatzbUndels zu durchlaufen Hierf r ist die erfolgreiche Entwicklung und Professionalisierung des Dienstleistungsmanagements eine notwendige Voraussetzung Getragen durch qualifizierte F
56. ansportplanung vgl Bild 2 4 T Anfrage 5 T Angebot 2 ET Bedarf 3 T Anfrage 7 ET Angebot Plattform 3a Fahrt m glich 7 ET Bedarf 8 ET Angebot Das Tiefenszenario fokussiert die Rolle des Transporteurs die f r die verkehrliche Optimierung eine herausgehobene Stellung einnimmt indem mehrere gleichartige Transportunternehmen be trachtet werden Es beschreibt ein Szenario bei dem verschiedene Transportdienstleister ber eine Plattform miteinander verbunden sind und ihre Transporte ber diese Plattform planen k nnen Diese f hren neben instandhaltungsbezogenen Transporten auch Auftr ge durch die nicht im Instandhaltungskontext beauftragt wurden Ziel ist es auch diese Transporte in die Planung der Plattform mit einzubeziehen wodurch weitere Verkehrsreduzierungspotenziale erschlossen werden k nnen Im Hinblick auf Umweltaspekte k nnen Verbesserungspotenziale durch eine Reduzierung der gefahrenen Stra enkilometer sowie durch eine geringere Anzahl ben tigter Fahrzeuge realisiert werden 5 a Literatur 1 Lorenz B Herausforderungen beim Outsourcing von Instandhaltungsaufgaben Konferenzbeitrag Maintenance 2010 Berlin 2007 Folie 24 32 Polster R Goerke S Strategischer Nutzen des Supply Chain Managements In Beschaffung aktuell 2002 1 S 30f Biedermann H Ersatzteilmanagement Springer Berlin u a 2008 Neuhaus H Forum Vision Instandhaltung www fvi ev de Aktualis
57. as Projekt sowie Simulationen und Analysen wie beispielsweise der Mold Flow optionale Dienstleistungen dar Entsprechend sind auch andere Kombinationen als die oben genannten denkbar so sie denn dem Kunden einen Mehrwert bieten Diese freie Kombinierbarkeit im Sinne der Individualit t der Leistungen f r den Kunden setzt allerdings vo raus dass die Leistungen aus Modulen bestehen die so definiert sind dass sie eben eine sinnvolle Kombination erlauben Integration der neuen Leistungen in die Organisation des Werkzeugbau Unternehmens Um erfolgreich die oben genannten oder hnliche Remote Service Systeme anbieten zu k nnen ist nicht nur die Entwicklung der Leistungsideen vonn ten sondern zum einen die Realisierung der technologischen Erfordernisse sowie zum anderen die Einbindung der Leistungssysteme und vor allem der Prozesse zu ihrer Erbringung in die Unternehmenslandschaft erforderlich Bild 3 Im Rahmen der technologischen Realisierung sind vornehmlich e die geeignete Sensor und Transponder technologie vor dem Hintergrund der speziellen Anforderungen der Applikationsumgebung an Spritzgie werkzeugen Schmutz hohe Dr cke und Temperaturen etc auszuw hlen anzu passen oder gegebenenfalls zu entwickeln e die erforderlichen Messwerte wie Tempera turen Kr fte Dr cke und Wege zu identifizie ren und ihre Aufnahme zu realisieren e eine Verkn pfung zwischen dem Transponder am Werkzeug und Maschinensteuerung herzus
58. atung von Unternehmen das zweite wesentliche Standbein des Dienstleistungsmangements am FIR dar Mit der mehr als 20jahrigen Erfahrung an der Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis hat sich das FIR im Bereich industrieller Dienstleistungen inzwischen zu einem anerkannten Anbieter von unternehmensspezifischen L sungen f r die Industrie entwickelt Basierend auf in Forschungsprojekten ent wickelten und anschlie end in der Praxis er probten und etablierten Methoden und Tools ber t das FIR Unternehmen als L sungsanbieter hinsichtlich einer effizienteren und effektiveren Gestaltung der Betriebs re organisation Dabei verfolgt das FIR das Ziel gemeinsam mit sei nen Kunden ganzheitliche L sungen f r einen nachhaltigen Projekterfolg zu erarbeiten Die Beratungskompetenzen des FIR umfassen in einem ganzheitlichen Ansatz die in Bild 1 dar gestellten Kompetenzfelder Die Analyse des Entwicklungspotenzials eines Unternehmens sowie der Orga nisationsstrukturen bildet zusammen mit der Entwicklung des Leistungssystems und der Gestaltung der Wertsch pfungsprozesse einen in sich geschlossenen Kreis zur systema tischen Optimierung eines Unternehmens Im Folgenden werden sowohl das grunds tzliche Vorgehen des FIR in Beratungsprojekten als auch die Kompetenzen des FIR in den unter schiedlichen Beratungsphasen beschrieben Mehrwert durch kundenspezifische L sungen In Bild 2 siehe S 7 ist das klassische Vorgehen in Beratungsprojek
59. auen den Klassifizierung beteiligt Dabei stellt der Fachbereich Produktionsmanagement schwer punktm ig das fachliche Know how hinsicht lich logistischer Fragestellungen bereit w h rend das Competence Center Instandhaltung aus dem Bereich Dienstleistungsmanagement die langj hrige Erfahrung im Themenfeld technischer Dienstleistungen in den Standardisierungsprozess einflie en l sst Die praxisorientierten Forschungs und Industrieprojekte des FIR erm glichen ei nerseits die wissenschaftliche Entwicklung systematischer Strukturierungsans tze und stellen andererseits die Ber cksichtigung praxisrelevanter Anforderungen an die Leistungsbeschreibung der Logistik und Instandhaltung sicher E Dipl Wi Ing Gregor Klimek Fachgruppe Lean Services FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 237 E Mail Gregor Klimek fir rwth aachen de Dipl Wirt Ing FH Stefan Kompa M Sc Univ Fachgruppe Auftragsmanagement FIR Bereich Produktionsmanagement Tel 49 241 47705 426 E Mail Stefan Kompa fir rwth aachen de Sachgebiete Hauptgruppen Gruppen Quelle http www eclass de Merkmale zur Produktbeschreibung Standardmerkmalleisten und Schlagworte MSCO Maintenance Supply Chain Optimisation Dienstleistungsmanagement Integriertes Auftragsmanagement fir die Ersatzteillogistik mittels IT Plattform Im Rahmen von MSCO werden ein Logistik konzept und ein darauf aufbauendes Dien
60. aus 14 L ndern teilgenommen mit einem Produktionsvolumen zwischen 125 und 3600 Tonnen pro Tag und einer Gr e zwi schen 100 und 1550 Mitarbeitern Ergebnisse der Studie Entgegen der Erwartung zeigte die Studie auf dass strukturelle Unterschiede wie Unternehmensgr e und geographische Lage sich nicht auf den an der Umsatzrendite ge messenen Unternehmenserfolg auswirken Daraus wird deutlich dass der Schl ssel zum Unternehmenserfolg nicht in strukturellen Eigenschaften eines Unternehmens liegt son dern in den unterschiedlichen betrieblichen Verfahren und Verhaltensweisen insbeson dere in Instandhaltung und Produktion Dies konnte in den nachfolgenden Analysen der Studie statistisch untermauert werden Gem unseren Erwartungen belegt die Studie dass wirtschaftlicher Erfolg in der Papierindustrie bei allen teilnehmenden Standorten immer mit der Kombination von hoher Effizienz und Effektivit t einhergeht Innerhalb der Studie wurden zwei wesentliche Gr en zur Bewertung der Zuverl ssigkeit identifiziert Effektivit t der Zuverl ssigkeit und Effizienz der Zuverl ssigkeit Die Effektivit t wird an hand der OEE einer etablierten Kennzahl f r die Gesamtanlageneffektivit t gemessen die Effizienz anhand der durchschnittlichen auf den Output bezogenen Instandhaltungskosten Effektivit ts Effizienz Matrix f r die Papierindustrie Zur Veranschaulichung wurden die betrachteten Unternehmen anhand ihrer Positionierun
61. ausgeschriebene Ziel ist die Senkung der Lebenszykluskosten und damit die St rkung der Wettbewerbsposition des Systems Schiene Konsortium Zur ganzheitlichen Abbildung Bewertung und Optimierung von Eisenbahninfrastrukturanlagen wurde ein Konsortium zusammengestellt das die Perspektiven Hersteller Kunde und Wissenschaft vollst ndig abdeckt Auf Herstellerseite sind die Firmen Bombardier Transportation Scheidt amp Bachmann GmbH Siemens AG und Thales Rail Signalling Solutions GmbH aus dem Bereich Leit und Sicherungstechnik zu fin den Die Kundenperspektive wird durch den systemarchitektur yatemantorderungen P Fad v x c E TTS Netzbetreiber die DB Netz AG abgedeckt Zur wissenschaftlichen Expertise tragen das Institut f r Verkehrssystemtechnik des DLR und das Forschungsinstitut f r Rationalisierung FIR e V an der RWTH Aachen bei Themen Im versch rften Wettbewerb der Transportmittel spielt die Wirtschaftlichkeit der konkurrierenden Systeme eine tragende Rolle Daraus leitet sich der Optimierungsbedarf der Eisenbahninfrastruktur ab Ausschlaggebend f r die Wirtschaftlichkeit der Eisenbahninfrastruktur hier speziell der Leit und Sicherungstechnik sind eine schlanke Systemarchitektur standardisierte System anforderungen effiziente Prozesse in der Planungs und Ausf hrungsphase und geeig nete Kooperationsmodelle in allen Phasen des Lebenszyklus vgl Bild 1 Systemarchitektur
62. bei der Nutzung von Windenergie eine Vorreiterrolle eingenom men die Wachstumszahlen anderer L nder zeigen jedoch dass internationale M rkte einen starken Bedeutungszuwachs erfahren So sind die USA im Jahr 2008 erstmalig zum Weltmarktf hrer im aus Windenergienanlagen produzierten Strom aufgestiegen 3 Die stark zunehmende Anzahl der sich in Betrieb befindlichen Anlagen stellt das Gesch ft des After Sales der Unternehmen in der Branche jetzt vor neue Heraustorderungen Nach der Inbetriebnahme der Anlage steht dabei die Sicherung der Anlagenverf gbarkeit im Betrachtungsfokus Die hier anfallenden Aufgaben umfassen u a die Wartung und Instandhaltung der Anlagen inklusive des Ersatzteilmanagements Wesentliche Herausforderungen sind dabei neben der durch das starke Wachstum bedingten Dynamik die noch nicht hinreichend in den Unternehmen b verankerten Service Strategien Weitere wichtige Aspekte stellen die mangelnde Verf gbarkeit von historischen Daten sowie Lieferengp sse f r Ersatzteile aufgrund der hohen Kapazit tsauslastung f r die Produktion der Neuanlagen dar Industry Roundtable Services for Renewable Energies Senergy gegr ndet Um Unternehmen der Windenergiebranche ein Diskussionsforum zu schaffen indem sie sich ber aktuelle Herausforderungen im Service austauschen k nnen hat das FIR an der RWTH Aachen gemeinsam mit der Lappeenranta University of Technology LUT aus Finnland einen inter
63. blikationen ja Literatur aus dem FIR aaa 81 TOROS SUN ae 83 Veranstaltungskalender n 84 Editorial Liebe Leserin lieber Leser mit Dienstleistungen die Weichen neu stellen stabilisieren und Erfolg sichern Dies ist das Motto unter dem das dies j hrige 12 Dienstleistungsforum durch gef hrt wird Wir am FIR sehen uns in der Verantwortung unseren bestm g lichen Beitrag f r Unternehmen in der derzeitigen wirtschaftlichen Situation zu leisten Daher stellt sich auch in die sem Jahr unser Dienstleistungsforum der Frage wie mit Dienstleistungen der unternehmerische Erfolg auch weiterhin gesichert werden kann Die Rolle von Dienstleistungen als Umsatz und Gewinntr ger in der pro duzierenden Industrie ist mittlerweile unbestritten Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten mit stark r ckl ufigen Auftragseing ngen im Produktgesch ft k nnen Dienstleistungen das Gesch ft stabilisieren Dienstleistungen k nnen Konjunkturschwankungen ausgleichen neue Gesch ftsfelder erschlie en und so den Erfolg sichern Mit einem schwer imi tierbaren Angebot aus aufeinander abge stimmten Leistungen sind Unternehmen in der Lage sich auch weiterhin entscheidend vom Wettbewerb zu differenzieren und so er Univ Prof Dr Ing Dipl Wirt Ing G nther Schuh Direktor des FIR e V Tel 49 241 47705 103 E Mail Guenther Schuh fir rwth aachen de auch in Zukunft noch wesentliche Ge
64. bsunterst tzenden Kalkulation und Konfiguration der maschinennahen Dienstleistungen bei CLAAS welches den Service Vertrieb bei der Leistungskalkulation auf Basis der modularen Dienstleistungsstruktur unterst tzt Der Fokus liegt dabei auf der Kalkulation von Wartungsarbeiten da diese einen hohen Anteil im Standardangebot der Werkst tten darstellen Dar ber hinaus sollen die IT Systeme sowie Leistungskomponenten von Hersteller und Servicepartner zu einer integrierten Gesamtl sung der Leistungserbringung kombiniert werden Dies soll die Standardisierung des Maschinen und Instandhaltungsgesch fts unterst tzen Dabei fun giert die Werkstattebene als Bindeglied zwischen der Maschinen und Herstellerebene ber die ein zelnen Schritte der Auftragsabwicklung hinweg Das Wartungskalkulationsprogramm ist zwischen Hersteller und Werkstattebene platziert und unter st tzt die Schritte der Auftragsabwicklung von der Erfassung der Anfragen bis hin zur Administration und Abrechnung siehe Bild 1 S 42 Somit er m glicht das Programm den weltweit verteilten CLAAS Servicepartnern Wartungsaufgaben an CLAAS Maschinen standardisiert zu planen standardisierte Angebote zu erstellen und nach erbrachter Leistung Rechnungen in standardisierter Form zu erstellen Entwicklung des Wartungs kalkulationsprogramms Grundlage f r die Entwicklung war die Erstellung eines detaillierten Lastenheftes Dieses enth lt systematisch strukturiert die Anfo
65. dass die Unternehmen nicht nur auf dem Heimatmarkt gut positioniert sind Gerade Wachstumsm rkte wie Osteuropa und Asien bie ten gro e Chancen das Servicegesch ft langfri stig profitabel zu gestalten Zum anderen gewinnt das Servicegesch ft f r deutsche Unternehmen stark an Bedeutung Die Erkenntnis dass ein er weitertes Dienstleistungsportfolio M glichkeiten zur Differenzierung bietet und die Tatsache dass im Dienstleistungsgesch ft hohe Margen realisierbar sind setzen sich immer st rker durch Hieraus erw chst das Bestreben sich im Markt als Anbieter kompletter Kundenl sungen zu positionieren Die logische Konsequenz aus den beiden skizzierten Trends stellt das Anbieten von L sungen in neuen Internationalen M rkten dar Die Ergebnisse dieser Studie zeigen dass aus der Innensicht der befragten Unternehmen heraus eine St rke darin gesehen wird auf neu en M rkten mit Dienstleistungen und L sungen agieren zu k nnen Von daher erscheint es an gebracht diese Aussage genauer zu beleuchten und zu analysieren welche Unternehmen mit ihren L sungen tats chlich in neuen M rkten Erfolg haben und welche Faktoren hierf r aus schlaggebend sind Konzeption der Erfolgsfaktorenanalyse Die Analyse der Erfolgsfaktoren hat zwei be sonders relevante Faktoren zum Vorschein gebracht Dies ist zum einen die F higkeit eines Unternehmens das Dienstleistungsgesch ft in neuen M rkten aufzubauen zum ande ren die F higkeit
66. die Dienstleistung zu nennen W hrend bei der separaten Entwicklung oftmals lediglich eine Anpassung der Dienstleistung an das vorhandene Produkt m glich ist ergeben sich durch die si multane Entwicklung v llig neue M glichkeiten zur Ber cksichtigung von Interdependenzen zwischen den Teilen eines Leistungssystems Gerade die Qualit t des Wissenstransfers und der Austausch von Anforderungen an das Endprodukt zwischen Produkt und Dienstleistungsbereich ist eine essenzielle Voraussetzung f r einen effizi enten Entwicklungsprozess Die Steuerung dieser Zusammenarbeit wird dabei durch geeignete Gestaltung der Aufbau und Ablauforganisation Markenf hrung Angebotsstrategie und Kommunikations Leistungsportfolio politik TI Ablauf und Aufbauorganisation Entwicklungsprozess tur den integrierten Entwicklungsprozess erfol gen In diesem strukturellen Bereich sind neue Ans tze bzw Erweiterungen der alten n tig Die Aufbau und Ablauforganisation muss an einen neu konzipierten integrierten Entwicklungsprozess angepasst werden um dessen Vorteile wirklich ausnutzen zu k nnen Doch das Projekt HyProDesign besch ftigt sich nicht nur mit dem Entwicklungsprozess Es werden verschiedene Aspekte aus allen Teilfeldern des GMN betrachtet W hrend wie oben erw hnt beispielsweise der integrierte Entwicklungsprozess und die zugeh rigen Strukturdimensionen Ablauf und Aufbauorganisation haupts chlich im Feld der Wertsch pfung
67. dung der Koordinierungsstelle in nerhalb des DIN analysiert und ein Rollenkonzept erarbeitet welches Aufgaben Zust ndigkeiten und Kompetenzen der Stelle beschreibt Weiterhin wurden die Auftragseingangs und Auftragsdurchlaufprozesse in Bezug auf die Dienstleistungsnormung und standardisie rung aufbauend auf den bereits existierenden Prozessen modifiziert Es wurden geeignete Schnittstellen mit der Koordinierungsstelle Dienstleistungen innerhalb dieser Prozesse fest gelegt damit die Koordinierungsaufgabe effektiv und effizient durchgef hrt werden kann Als Grundlage zur Modifikation diente die Aufnahme der IST Prozesse im Bereich der Normung und Standardisierung Aufbauend auf diesen IST Prozessen konnten anschlie end SOLL Prozesse abgeleitet und modelliert werden die den Anforderungen der Koordinierungsstelle gen gen 3 Ableitung von Handlungsempfehlungen Auf der Basis der Ermittlung des Koordinierungs bedarfs sowie der Erarbeitung einer Strategie zur Etablierung der Koordinierungsstelle Dienstleistungen im DIN wurden im dritten Schritt konkrete Handlungsempfehlungen ausgespro chen wie die erarbeiteten Ergebnisse praktisch umgesetzt werden k nnen Ergebnisse 1 Ermittlung des Koordinierungsbedarfs f r das Thema Dienstleistungsnormung und standardisierung in Deutschland Um eine m glichst pr zise Absch tzung des Koordinierungsbedarfs zu erhalten wurden mehrere Faktoren zur Kalkulation des Aufwands einb
68. e In bilateralen Gespr chen mit den LST Herstellern und dem Infrastrukturbetreiber wurden zun chst Dienstleistungsmanagement Prozessaufnahmen durchgef hrt Diese haben zu herstellerspezifischen Abbildern des hochkomple xen Prozesses f r Neubauprojekte elektronischer Schienenstellwerke ESTW Projekte gef hrt Durch eine workshop basierte Identifikation der Hauptkostentreiber wurde eine Beschr nkung der Analyse auf die Teilprozesse PT1 PT2 Planung und Baustellenmanagement erreicht Die PT1 PT2 Planung ist ein Prozess der Planungsphase wahrend der Prozess Baustellenmanagement ein Prozess der reinen Ausf hrungsphase ist Diese Beispielprozesse wurden ausgew hlt weil im Rahmen dieses Forschungsvorhabens unter an derem die Interaktion zwischen den Herstellern und dem Betreiber untersucht werden soll Die PT1 PT2 Planung gliedert sich in den Planungsteil 1 PT1 in dem zun chst die Auf gabenstellung festgelegt wird die verschiedene Stadien durchl uft um schlie lich als qualifizierte Aufgabenstellung QUAST Grundlage f r die weiteren Prozessschritte zu sein Hierauf aufbau end werden die Planungen f r die Einzelgewerke vorangetrieben Nach einer fachtechnischen Pr fung der Einzelpl ne gehen diese in die Ausschreibungsphase ber Mit dem Zuschlag f r einen Hersteller wird das Gesamtprojekt in den n chsten Planungsteil PT2 berf hrt Dieser umfasst die Dokumentation der Anforderung in Form von Handb chern eine
69. e Studentische Hilfskraft FIR Bereich Dienstleistungsmanagement E Mail Shoichi Inoue fir rwth aachen de Standard IS Durch Standardisierung die Exportfahigkeit unternehmensbezogener Dienstleistungen steigern Dienstleistungsmanagement Fr Entwicklung eines Wartungskalkulationsprogramms erm glicht Standardisierung der Dienstleistungserbringung und Optimierung des internationalen Servicegesch fts Das Verbundprojekt Standard IS wurde Mitte 2008 erfolgreich abgeschlossen Es wurde unter der Projektf rdernummer 01 HQ 0517 19 vom Bundesministerium f r Bildung und Forschung BMBF im Rahmen der Forschungsf rderung zur Exportf higkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen gef rdert Projekttr ger war das Deutsche Zentrum f r Luft und Raumfahrt Bereich Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen Die Projektergebnisse tragen ma geblich dazu bei durch Standardisierung so wohl unternehmensintern als auch unternehmens bergreifend die Exportf higkeit von unternehmens bezogenen Dienstleistungen zu steigern und die Internationalisierung von Dienstleistungsunternehmen voranzutreiben Das FIR war im Rahmen von zwei Teilprojekten in das Projekt Standard IS eingebunden Zum einen f hrte das FIR eine empirische Studie zur Bedeutung von Normen und Standards im Bereich technischer Dienstleistungen durch Zum anderen unterst tzte das FIR die CLAAS KGaA mbH bei der Entwicklung eines Wartungskalkulationsprogramms Dieses Programm er f
70. e ERTMS migration scenarios affordable and thus to strengthen the competitiveness of railways is well known and widely accepted To reach that objective a clear view over the current cost situation within the entire value chain is beneficial In addition to that infrastructure administrations and supply industry will need to cooperate in a more efficient way to establish a competitive cost structure The costs Railway communication GSM R c Z oO s gt U e gt by gt lt lt that have to be taken into account must include development cost costs for safety approval pro cesses projecting as well as maintenance and migration costs in the later phases of the life cycle All railway administrations use own cost models in order to evaluate different products and migration scenario to find out which strategy is most effec tive in an economic sense However a common approach to make the different cost benefit analysis more transparent is still missing While the overall objective of INESS is to bring ERTMS compliant interlocking systems forward a clear view on the economic impact of the entire architecture of inter locking systems is essential This includes the econo mic impact of different functional requirements as well as the economic impact of different technical system specifications A significant cost reduction can only be reached if industry sta
71. e reine Marktausrichtung noch die ausschlie liche Konzentration auf die eigenen Kernkompetenzen k nnen als grunds tzlich richtig erachtet werden und eine optimale L sung wird im Allgemeinen nur die individuelle Kombination erm glichen Durch die dynamische Struktur des GMN ist es m glich zwischen den Feldern hin und her zu Gesamtkonzen Entwicklung hybrider Produkte Transfer Messung L sungsorientierung im Managementund bei den Mitarbeitern springen und somit verschiedene strategische Ausrichtungen zu integrieren Der GMN f r die Transformation zum L sungsanbieter Infolge der Globalisierung der M rkte versch rft sich der Konkurrenzdruck zwischen den Unternehmen Als Beispiel f r ein haupts chlich im Feld der Wertsch pfung verorteten Arbeitspakets sei hier die Umgestaltung des Entwicklungsprozesses genannt W hrend Entwicklungsmodelle f r Produkt und seit einigen Jahren auch Dienstleistungsentwicklung in vielen Formen existieren sind Modelle eines integrierten Entwicklungsprozesses f r Leistungssysteme bisher lediglich rudimen t r vorhanden Dabei sind die Unterschiede in diesem Bereich mehr als nur formaler Natur Insbesondere durch die tendenziell h here Zahl an Prozessbeteiligten sowie deren weitere Verteilung entstehen Problemfelder und Fragestellungen denen in den getrennten Entwicklungsprozessen weniger Bedeutung zukommt Hier w re beispiels weise die Anpassung des physischen Produkts an
72. eder Gr e entwickelt Informationen zu der Veranstaltung und dem Veranstaltungsort sowie Anmeldeformulare f r Besucher Aussteller und Sponsoren finden Interessenten online unter www dienstleistungstorum de Wir freuen uns auf Ihren Besuch E Dipl Kfm Peter Thomassen Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 204 E Mail Peter Thomassen fir rwth aachen de Thomas Hirsch M A Business Development Group Community Management FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 223 E Mail Thomas Hirsch fir rwth aachen de 12 AACHENER DIENSTLEISTUNGS FORUM 02 03 09 2009 Unternehmen der Zukunft 2 2009 Qualifikation und Weiterbildung Veranstaltungen Erfolgreich mit Kundenlosungen in neuen Markten Ergebnisse der Dienstleistungsstudie Fakten und Trends im Service Ausgabe 2008 DER SERVICE VERBAND i Wohin bewegen sich deutsche Dienstleistungsunternehmen Welche Methoden und Tools werden tur den Servicebereich angewendet Was sind die Erfolgsfaktoren im Service Diese und weitere Fragen kl rt die Studienreihe Fakten und Trends im Service die nach einem erfolgreichen Start im Jahr 2007 nunmehr in ihre 3 Auflage geht Der folgende Artikel beschreibt auszugsweise die Ergebnisse einer Erfolgstaktorenanalyse die im Rahmen der Studie der 2 Auflage aus dem Jahre 2008 durchgef hrt wurde und stellt die Faktoren dar die au
73. eg nstigungen ihre G terschiffsflotten mo dernisieren Aktuellen Studien zufolge mus sten deutsche Partikulierunternehmen zwar weitgehend keinen Substanzverzehr erleiden gr ere Modernisierungsma nahmen oder die Anschaffung neuer besserer Schiffe war aufgrund vergleichsweise niedriger Gewinne jedoch nicht m glich Aufgrund dessen war es ihnen kaum m glich sich erfolgreich im Wettbewerb zu behaupten Weiterhin zei gen die Studien eine breite Streuung der Umsatzerl se und Gewinnspannen f r die deut sche Partikulierschifffahrt Dies l sst den Schluss zu dass f r einen Gro teil der Partikuliere ein noch zu erschlie endes betriebswirtschaftliches Verbesserungspotenzial existiert 2 Ziel Gem der beschriebenen Ausgangslage war die zentrale Aufgabe des Forschungsprojekts ShipExcellence Best Practices zu identifizieren de ren Erfolgsgr nde zu analysieren und davon aus gehend Verbesserungspotenziale der deutschen Partikulierschifffahrt aufzudecken Ziel des Projekts war es ein kennzahlenbasiertes Benchmarking Instrumentarium f r den Betriebsvergleich zur langfristigen Sicherung der Wettbewerbsf higkeit der deutschen Partikulierschifffahrt zu entwickeln und zur Verf gung zu stellen Ansatz und Vorgehen Der im Projekt verwendete Ansatz und die Vorgehensweise zum Branchenbenchmarking stellen eine problemad quate Weiter entwicklung bestehender Ans tze und Vorgehensweisen dar Zun chst wurden die Anforderunge
74. egisches und operatives Management unterschieden deren Beitr ge zur Unternehmensentwicklung sich jeweils in Aktivit ten Strukturen und Verhalten aufteilen Das Projekt HyProDesign besch ftigt sich mit den entscheidenden Handlungsfeldern auf dem Weg zum L sungsanbieter Dabei stehen die Konzeption eines Leistungsportfolios f r hybride Produkte der integrierte Entwicklungsprozess tur Leistungssysteme die Aufbau und Ablauforganisation sowie die Kommunikation und das Verhalten von Management und Mitarbeitern im Mittelpunkt Neben diesen am FIR bearbeiteten Teilaufgaben besch ftigt sich die Projektgruppe mit der Preis Kommunikations und Markenpolitik f r hybride Produkte sowie mit der Validierung und dem Transfer der erarbeiteten Konzepte Um die voneinander abh ngigen Handlungsfelder koor dinieren zu k nnen ist eine dynamische Sicht auf das strategische Management notwendig Aufbauend auf dem St Galler Management Modell wurde genau f r diesen Zweck der General Management Navigator GMN ib Context Im Initiierung Dienstleistungsmanagement Positionierung Performance Messung Veranderung entwickelt Er erm glicht eine prozessuale Betrachtung strategischer Initiativen und wird mit entsprechenden Anpassungen auf die Anforderungen die sich aus dem Projekt HyProDesign ergeben adaptiert Der GMN besteht in seiner Grundform aus vier plus eins Arbeitsfeldern die mit Initiierung Positionierung Wertsch
75. el StarLog Projekt Forschungstr ger Bundesministerium f r Verkehr Bau und Stad tentwicklung BMVBS TUV Rheinland Consulting GmbH F rdernummer 650027 2007 Laufzeit 01 09 2007 31 08 2009 Projektpartner FIR e V DIN Deutsches Institut f r Normung e V Hammer GmbH amp Co KG Miebach Logistik GmbH TOP Mehrwert Logistik GmbH amp Co KG Kontakt am FIR Dipl Wi Ing Gregor Klimek Dipl Kfm Peter Thomassen AR Bundesministerium f r Verkehr Bau und Stadtentwicklung Lager Lager Lager Leistungsklassen leistungen leistungen leistungen u r A TUVRheinland cat interne externer System Netzwerk Organisation Abteilung Dienstleister anbieter koordinator Bild 1 Klassifikation der Logistikdienstleister Asse Te Unternehmen der Zukunft 2 2009 Bild 2 Leistungsmodule innerhalb der Leistungsklassen D Intern Spedition Transport Logistik Aachen MIEBACH CONSULTING Supply Chain Engineering wo J 2 7 TE MEHRWERT LOGISTIK Bild 3 Spezifikationsrahmen Projekte und Berichte N Unternehmen der Zukunft 2 2009 Ladungs Beladen siche rung Zollab wicklung Kommis Se Ver Entladen Dire Retouren Lagerung sionier versand abwick acke ung packer Beratung Konfektionierung von Mehrwertdienstleistungen an Die Assets sind dabei auf ein Minimum beschr nkt der 4PL ist somit als Netzwerkkoordina
76. en die die Leistung Mobilitat mit StreetScooter f r den individuellen Kunden konfigurierbar und entsprechend seiner spe zifischen Bed rfnisse und Gewohnheiten individuell nutzbar machen Dahinter ver bergen sich Forschungsfragestellungen die mit der Modularisierbarkeit der einzelnen Leistungsbestandteile der Konfiguration von Angeboten f r den Kunden sowie der Gestaltung unterschiedlicher Betriebs und Versorgungskonzepte im Betrieb und ber die Betriebsphase im Bereich des Recycling hinaus gehen Die besonderen Heraustorderungen ergeben sich durch die Einfachheit des Fahrzeugkonzepts an sich die dennoch zu k nftige unterschiedliche Nutzungsvarianten Transporter Fun Cabrio etc erm glichen soll und der Kombination der einzelnen Varianten mit den entsprechenden Dienstleistungen Des Weiteren stellen die gesteckten Kostenziele enorme Herausforderungen an eine integrierte und simultane Entwicklung dar wenn es darum geht bereits in der Entwicklungsphase der einzelnen Sachkomponenten deren Beitrag und Bezug zu den notwendigen Dienstleistungs und Versorgungskonzepten sicherzustellen Weitere Herausforderungen ergeben sich wie folgt Da der StreetScooter eine neue und unab h ngige Automarke darstellt gestaltet sich der Vertrieb im bisherigen H ndlernetz schwierig bzw nahezu unm glich Daher m ssen auch hier neue und alternative L sungen gefunden werden So bietet sich zum Beispiel ein Mietmodell f r Stad
77. en Kombinationen realisierbar sind Basisleistungen sollten immer mit zumindest einer Leistungsspezifikation kombiniert werden e Leistungsspezifikation Die Abrechnungsarten f r eine Leistung die von den Unternehmen angestrebt werden Leistungsspezifikationen m ssen immer mit einer Basisleistung kombi niert werden und modifizieren dadurch den der Basisleistung zugrundeliegenden Prozess Konfigurator i lt Member Instance e Zusatzleistungen Erg nzende Leistungen die die Basisleistung und deren Erbringungsprozess erg nzen Die Zusatzleistungen sind an min destens eine Basisleistung gebunden und stellen die gr te Neuheit sowie den gr ten Mehrwert f r den Kunden dar e 4 Definition der Schnittstellen Zur Entwicklung der Konfigurationslogik f r die Leistungssysteme m ssen zun chst die Schnittstellen der Architekturelemente analy siert und definiert werden Bild 3 Es m ssen also die Wirkbeziehungen der gew nschten Leistungen zum Konfigurationsergebnis sowie zum Unternehmensprofil beschrieben wer den Au erdem sind die Wirkbeziehungen des Unternehmensprofils und des Konfigurations ergebnisses zu bestimmen Aufgrund der ge w nschten Automatisierung der Prozesse muss hier durch ein Mapping zwischen den Leistungen und den dazugeh rigen Prozessen erm glicht werden Jedem Leistungsmodul sind ein Prozess und ein oder mehrere Parameter zugeordnet Parameter sind Informationen auf Basis derer eine Anpa
78. en aus Folgen f r den Markt sind u a Markteintrittsbarrieren f r neue und expandierende Anbieter sowie ein geschw chtes Innovationsverhalten der Anbieter 2 Ziel dieses Projekts besteht in der Entwicklung eines Standards zur Klassifizierung Spezifizierung und Qualit tsbewertung transportlogistischer Dienstleistungen um die Voraussetzungen f r einen freien und fairen Handel mit transportlogi stischen Dienstleistungen zu sichern Hierzu ist die Erstellung eines Standards gemeinsam mit dem Deutschen Institut f r Normung DIN entlang des neuartigen DIN SPEC Verfahrens im Projekt StarLog verankert Das Forschungs und Entwicklungsprojekt StarLog wird mit Mitteln des Bundesministeriums f r Verkehr Bau und Stadtentwicklung BMVBS im Rahmen der F rderinitiative Mobilit t 21 gef r dert und vom Projekttr ger T V Rheinland betreut Stand der Arbeiten Zu Beginn des Projekts stand die Aufnahme und Analyse der Leistungsangebote der Logistikdienstleister mittels unternehmensspezi fischer Workshops Die im Projekt StarLog einge bundenen Praxispartner die Miebach Consulting GmbH Hammer GmbH amp Co KG sowie die TOP Mehrwert Logistik GmbH amp Co KG decken dabei verschiedenste Schwerpunkte der Logistikbranche ab So ist TOP Mehrwert Logistik dem Themenfeld des Ersatzteilmanagements mit integrierten Mehrwertleistungen zuzuordnen Hammer hingegen sieht sich selbst verst rkt im Bereich des Warehousings der kundenindiv
79. en beispielsweise zuk nftige gemeinsame Aktivit ten zwischen den Partnern abgestimmt werden Die Beschreibung des Netzwerks in den Gestaltungsfeldern ergab speziell vor dem Hintergrund des abgegrenzten Untersuchungsbereichs eine klare Ausrichtung auf Planungsanteile Diese Planungen wurden ferner um die Koordination sowie teilweise LST Ing Bau BU Kabeltiefbau Oberbau Oberleitung N Durchf hrung eigener Leistungen vor Ort erg nzt Dabei ergab sich im Abgleich mit den betrachteten Konzepten dass ein GU Ansatz die beste Eignung aufweist Die Auswahl des GU Modells begr ndet sich ferner in der Kombination von Planungs und Koordinationsanteilen im Rahmen des Konzeptes Dar ber hinaus besteht die Projektlandschaft in er ster Linie aus Aktivit ten in der Baubranche und das Konzept des Generalunternehmers stammt in seinen Urspr ngen ebenfalls aus diesem Wirtschaftszweig Vor diesem Hintergrund ergab sich ein GU Modell als passendes Kooperationsmodell f r die beschrie bene Netzwerklandschaft Dies deckt sich mit den aus der Analyse der Gesch ftsprozesse gewon nenen Erkenntnissen Fazit Nach Analyse der Gesch ftsprozesse und ge eigneter Kooperationsformen stellt sich ein Generalunternehmerschaftsmodell GU Modell als favorisierte L sung dar Dieses ist in Form eines Check Gate Modells im Rahmen des Forschungs vorhabens umgesetzt worden vgl Bild 4 Das Check Gate Modell garantiert einerseits die LST LST BU BU K
80. er erfolgreich eingestufte Unternehmen Mittelwert 2 69 bzw 2 65 In Bezug auf die Frage inwie fern die befragten Unternehmen in der Lage sind mit ihren Dienstleistungen und L sungen in neu en M rkten und neuen Regionen erfolgreich zu agieren konnten signifikante Faktoren extrahiert werden die ein auf neuen M rkten erfolgreiches Unternehmen von einem weniger erfolgreichen Unternehmen differenzieren Ausz ge aus dieser Analyse werden im Folgenden vorgestellt Erfolg durch eine klare Servicevision Die Vision bildet den Ursprung einer unternehme rischen T tigkeit Sie kann als generelle Leitidee verstanden werden die es auf den verschiedenen Ebenen eines Unternehmens zu konkretisieren gilt Die Vision soll ein konkretes Bild der Zukunft zeigen welches realisierbar erscheint gleichzei tig aber die Begeisterung der Organisation f r eine neue andere Wirklichkeit weckt Ebenjene Begeisterung gilt es auch bei der Umsetzung einer Servicevision zu wecken Die Disparit t zwi schen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Unternehmen spiegelt sich in der Bewertung der eigenen Servicevision wider Dabei stellt sich heraus Je klarer die eigene Servicevision definiert ist desto gr er ist der Erfolg des Unternehmens zu bewerten Vor allem die Umsetzung der Vision in den Servicebereichen ist bei den als weniger erfolgreich klassifizierten Unternehmen mit durchschnittlicher Zustimmung bewertet worden Mittelwert 2 58 Bild 2 verd
81. er Grundlagen und fundierter Kenntnisse zum industriellen Dienstleistungsmanagement e Vorstellung von Best Practices und Erfahrungen in Beitr gen aus der Unternehmenspraxis e Ausrichtung der Lerninhalte auf Fach und F hrungskr fte f r das Management indus trieller Dienstleistungen begrenzte Teilnehmerzahl um einen effizienten Wissenstransfer und intensiven Gedanken austausch sicherzustellen Der Zertifikatkurs findet einmal j hrlich statt und wird das n chste Mal in zwei Bl cken vom 15 17 April und 06 08 Mai 2010 angeboten Weitere Informationen sind abrufbar unter www zertifikatkurs chiefservicemanager de 4 Dienstleistungsmanagement I i Automotive Conference 2009 ein voller Erfolg Experten veranschaulichten Wege aus der Krise Gemeinsam mit der GS1 Germany organisierte das Forschungsinstitut f r Rationalisierung FIR an der RWTH Aachen die diesj hrige Best Practice Conference Automotive 2009 und bot Interessierten eine einzigartige Plattform f r den Ideenaustausch sowie die Gelegenheit J EPCglobal hochwertige Kontakte zu knupfen Uber 50 Experten aus der Automobil und Zuliefererindustrie diskutierten am 28 Mai dieses Jahres auf der Veranstaltung Uber globa le Standards als Erfolgsfaktoren und m gliche Wege aus der Automobilkrise Neben dem hochwertigen Vortragsprogamm der Konferenz wurden mehrere F hrungen durch die Value Chain Live Wertsch pfungsket
82. er IST Analyse Schwachstellen aufgedeckt und Ans tze entwickelt um diese zu eliminieren Es wurde ein Ansatz gew hlt der ausgehend von vier Perspektiven Systemarchitektur Systemanforderungen Prozesse und Kooperationsmodelle die Wirtschaftlichkeitspotenziale beschreibt Zusammen mit den Partnern aus der Industrie den Leit und Sicherungstechnikherstellern Bombardier Scheidt amp Bachmann Siemens und Thales sowie dem Bahninfrastrukturdienstleister DB Netz AG und dem wissenschaftlichen Partner vom Institut f r Verkehrsystemtechnik des DLR arbeitet das FIR an die ser Aufgabe besonderer Schwerpunkt liegt hierbei auf der Analyse der Gesch ftsprozesse und der Auswahl geeigneter Kooperationsformen Gef rdert aus Haushaltsmitteln des Bundesministeriums f r Wirtschaft und Technologie BMWi ber den Projkettr ger Mobilit t und Verkehr der T V Rheinland Group und der F rdernummer 19G7007C Das Forschungsvorhaben NeuProPlus Intelligente Schieneninfrastruktur durch inno vative Produktionssteuerungssysteme adres siert die Problemstellung der nachhaltigen Bewirtschaftung der Eisenbahninfrastruktur Ziel des Projekts ist es eine wirtschaftlich optimierte Planung und Bewirtschaftung der Eisenbahn Leit und Sicherungstechnik LST in allen Phasen des Lebenszyklus sicherzustellen Dies soll unter Einsatz innovativer technischer L sungen und Standardisierung sowie mithilfe der Entwicklung neuer Kooperationsmodelle erreicht werden Das
83. er Leistungen Die Beratung in diesen Themenfeldern sehen wir als eine gemeinschaftliche Aufgabe unserer und Ihrer Experten In Workshops dokumentieren und ana lysieren diese gemeinsam Prozesse und Leistungen Im Anschluss werden anhand bew hrter Methoden gemeinsam Verbesserungsans tze erarbeitet XS Gewichtungsgrad jeweilige Gestaltun Reifegradprofil Gestaliungsfeld Service Controlling Bewertungskriterium Reifegrad Reifegrad im Gestaltungsfeld Service Controlling 22 2 Dieser partizipative Ansatz sichert von Anfang an die gr tm gliche Akzeptanz der erarbeiteten Ergebnisse im Unternehmen Professionalisierung durch Lean Services Weiterhin unterst tzt Sie die Gruppe Lean Services bei der Gestaltung Steuerung und Optimierung Ihrer Dienstleistungserbringung Ziel ist die Entwicklung eines Lean Service zur Professionalisierung Ihres Dienstleistungs managements Um Ihre Wertsch pfungsprozesse zu verbessern m ssen Sie sich konsequent an kundenorientierter Wertsch pfung ausrichten d h beispielsweise bestehende Defizite ausglei chen und bererf llung der Leistung im Sinne des Kundenbedarfs abbauen Dazu ist es notwendig dass Sie Ihr komplexes Dienstleistungssystem leistungsorientiert steuern sowie Ihre Leistung messbar und somit transparent zu machen Ihren Weg zur professionellen Dienstleistungs erbringung unterst tzen wir gerne und kompe tent mit dem Le
84. er sind gegen ber intensiv auf die Bed rfnisse und Anforderungen unsere Kunden ein erfolgreiche Unternehmen das Ziel mit der Einf hrung zus tzlicher Dienstleistungen den Marktanteil zu erh hen Weniger erfolgreiche Unternehmen r umen diesem Ziel eine geringere Priorit t ein Mittelwert 3 35 bzw 2 94 Erfolg durch ein Rollenverst ndnis als Probleml ser Der Wandel des Rollenverst ndnisses von Management und Mitarbeitern hin zum Probleml ser stellt einen wichtigen Schritt auf dem Weg eines Unternehmens hin zum L sungsanbieter dar Die Ergebnisse der Erfolgsfaktorenanalyse zeigen dass die Dienstleistungs und somit die L sungsanbietermentalit t in erfolgreichen Unternehmen deutlich st rker ausgepr gt ist als dies bei weniger erfolgreichen Unternehmen der Fall ist Mittelwert 3 59 bzw 3 11 Die top down vorgelebte L sungsanbietermentalit t stellt also einen wichtigen Schritt dar wenn ein Unternehmen die strategische Entscheidung f llt mit einem l sungsorientierten Angebotsportfolio international agieren zu wollen Auch die Einsch tzung der Unternehmen zu erkennen inwieweit die eigenen Mitarbeiter innovativen Ideen seitens der Kunden aufgeschlossen ge gen berstehen unterscheidet erfolgreiche von weniger erfolgreichen Unternehmen Hier zeigt sich dass erfolgreiche Unternehmen den Kunden st rker in den Innovationsprozess integrieren als dies bei weniger erfolgreichen Unternehmen der Fall ist Mittelwert
85. er starken Gemeinschaft Unternehmen der Zukunft 2 2009 F hrungskr fte tragen eine hohe Verantwortung und sind auf einen regen Erfahrungsaustausch und fundierte fachliche Unterst tzung angewiesen F r den langfristigen Erfolg ihres Unternehmens ben tigen sie einen Wissensvorsprung durch ak tuelle Fachinformationen und einen kompetenten Partner an ihrer Seite Hier setzt die Grundidee des FIR e V an Der FIR e V betreibt und f rdert anwendungs orientierte Forschung auf dem Gebiet der Betriebs organisation Gegenstand ist die Entwicklung und Anwendung von Methoden und Erkenntnissen die sowohl der Wiederherstellung bzw Er haltung der Wettbewerbsf higkeit als auch der Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Sicherung von Arbeitspl tzen dienen Als Forschungsstelle von rund 130 Unternehmen und Verb nden bildet der FIR e V ein lebendi ges Netzwerk f r neue Erkenntnisse aus den Bereichen Dienstleistungsmanagement Infor mationsmanagement und Produktionsmanagement Mitgliedsvorteile Unsere Mitglieder unterst tzen unsere anwen dungsorientierte Forschung und profitieren von den Vorteilen der FIR Gemeinschaft Der FIR e V Waltraut Feldges Gesch ftsstelle Tel 49 241 47705 101 E Mail Waltraut Feldges fir rwth aachen de bietet Ihnen eine seri se Wissensplattform Zudem werden Sie Teil des FIR Kompetenznetzwerkes und erfahren Unterst tzung durch Methoden und Modelle des FIR zur systematischen Re
86. ere Strategie Audits und Markt und Kundenzufriedenheitsanalysen haben sich in dieser Phase als hilfreich erwiesen Das Feld Ver nderung beschreibt die Aus wirkungen der strategischen Initiativen auf den organisatorischen Basisprozess und wie sie ope rative Wirksamkeit erlangen k nnen Allen zuvor genannten Feldern ist die Performance Messung im GMN bergreifend zugeordnet Hier steht die Messung und Beobachtung des Verlaufs strategischer Initiativen im Vordergrund Die Performance Messung bezieht sich sowohl auf einzelne Aufgaben als auch auf die gesamte strategische Planung Der Weg durch den General Management Navigator ist keinesfalls fest vorgegeben Vielmehr bestimmt die Reihenfolge mit der die einzelnen Felder durchlaufen werden den Charakter der strategischen Initiative Lediglich die Tatsache dass die Initiierung immer am Anfang des Weges steht ist gesetzt Die Entwicklung zum L sungsanbieter ist in zwei m glichen Wegfolgen vorstellbar Zum einen ist der Weg Initiierung Wertsch pfung Positionierung Ver nderung denkbar auf der anderen Seite stellt auch die Folge Initiierung Positionierung Wertsch pfung Ver nderung einen sinnvollen Ablauf dar Bild 1 Die zentralen Fragestellungen des General Management Navigators nach M ller Stewens Lechner 2005 al mil DMH LEHRSTUHL F R DIENSTLEISTUNGS MANAGEMENT UND HANDEL hi a J Unternehmen der Zukunft 2 2009
87. ergisch Gladbach 2009 1 2 8 S Vortrage Rhensius Tobias Planung und Bewertung von RFID Systemen Methodik und Vorgehensweise In Vortragsunterlagen zum RFID Seminar BME in Frankfurt a M am 11 Marz 2009 14 Folien Gudergan Gerhard Podratz Kevin Remote Services Chance f r den Wandel Unternehmen der Zukunft 2 2009 Studien Standards und Publikationen Unternehmen der Zukunft 2 2009 vom Produzenten zum Dienstleister am Beispiel des deutschen Werkzeugbaus In Vortragsunterlagen zu Remote Service International Quality amp Productivity Center in Wiesbaden am 26 Februar 2009 32 Folien Rhensius Tobias RFID Business Case Calculation in der Praxis Ergebnisse eines Pilotprojekts In Vortragsunterlagen zum RFID Seminar BME in Frankfurt a M am 11 M rz 2009 16 Folien Stich Volker Logistische Dienstleistungen ef fizient gestalten und bewerten In Innovation mit Normen und Standards Vortragsreihe Im Forum Tech Transfer Hannover Messe am 21 April 2009 21 Folien Schuh G nther Gudergan Gerhard Podratz Kevin Boos Wolfgang Gaus Fabian Ziskoven Hagen Technologiebasierte Gesch ftsmodelle f r Produkt Service Systeme im Werkzeugbau In Aachener Kolloquium f r Instandhaltung Diagnose und Anlagen berwachung AKIDA in Aachen am 19 November 2008 26 Folien Stich Volker Wienholdt Henrik Flexible Configuration Logic for a complexity oriented design of production syste
88. es Deutschen Bundestages SYSTEMHAUS CAD NC PPS LIHHS eck cellent IT al SIEMENS Bild 4 Beispiel f r Leistungs module bei Ernte maschinenherstellern Zusatzleistungen Features e automatische Buchung der Arbeitserledigung e Schnitth he e Dichtemanagement etc Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 5 Beispiel einer Konfigurierten Leistung bei Erntemaschinenherstellern Bild 6 Gesamtstruktur von Leistungs und Prozesskonfiguration sowie dynamischem Prozessablauf Unternehmen der Zukunft 2 2009 Bezeichnung m hen laden transportieren Abrechnung nach ha Abrechnung nach km manuelle Abrechnung automatische Rechnung serstellung Das Leistungsprogramm stellt das ge samte Angebotsportfolio des betrachteten Unternehmens dar Bild 3 siehe S 25 Es besteht aus Leistungsfamilien als oberster Aggregationsebene der angebotenen Leistungen Leistungsfamilien im Erntemanagement sind z B die Gr n futterernte oder die Getreideernte Das Leistungsprogramm dient lediglich der ber sichtlichen Grobstrukturierung des Leistungs angebots bzw des Leistungsportfolios Eine Leistungsfamilie besteht aus Leistungs modulen Leistungsmodule lassen sich in Basisleistungen Leistungsspezifikationen und in Zusatzleistungen unterteilen e Basisleistungen Die Kernleistungen die mit den vorhandenen Ressourcen und der
89. es erreicht werden kann Wettbewerbsvorteile erlangen k nnen Der Aufbau und das Management von Business Dienstleistungsmanagement Communities die sich gegenseitig durch ihr Know how und ihren Zugang zu M rkten erg nzen ist ein weiteres Handlungsfeld dieser Gruppe Erg nzt werden die Fachgruppen durch das Competence Center Instandhaltung Mit diesem bietet das FIR eine Plattform f r Unternehmen die Probleml sungen f r das Management von Instandhaltungseinheiten und technischen Dienstleistungen suchen e Competence Center Instandhaltung Dem Ziel der Wertorientierung folgend werden Leistungen und Tools f r die Industrie an geboten die die effiziente Bewirtschaftung technischer Anlagen entlang des Lebenszyklus erm glichen Dabei wird ein starkes Netzwerk mit Partnern aus Industrieverb nden so wie nationalen und internationalen Forschungseinrichtungen gefestigt und ausgebaut Zu den im Competence Center Instandhaltung angebotenen L sungen f r die Industrie geh ren die Entwicklung innovativer Instandhaltungsstrategien sowie die Weiterentwicklung von Organisations und Managementkonzepten wie beispiels weise TPM Unter der Bezeichnung Lean Maintenance werden die Methoden und Werkzeuge zur Reorganisation der Instand haltung zusammengefasst und aufeinander abgestimmt Der durch die Instandhaltung erzielte Wertsch pfungsbeitrag spannt den Zielkorridor auf Die drei Fachgruppen und das
90. eutlicht dass die kommunizierte Servicevision bei erfolgreichen und weniger erfolgreichen Unternehmen in Bezug auf die unternehmensweite Bekanntheit ann erfolgreiche Mit dem Angebot zus tzlicher Dienstleistungen wollen wir Wettbewerbsvorteile erzielen Mit dem Angebot zus tzlicher Dienstleistungen wollen wir unseren Marktanteil erh hen Wir legen Wert auf eine hohe Qualit t der von uns zus tzlich angebotenen Dienstleistungen Dienstleistungsmanagement weniger erfolgreiche Zustimmung sehr gering hernd gleich hoch eingesch tzt wird Mittelwert 2 6 bzw 2 61 Daraus l sst sich folgern dass auch in weniger erfolgreichen Unternehmen die Servicevision unternehmensweit bekannt ist aber die Umsetzung immer noch M ngel aufweist Die Formulierung einer klaren Servicevision stellt demzufolge einen Differenzierungsfaktor erfolg reicher Unternehmen zu weniger erfolgreichen Unternehmen dar Die Problematik der weniger erfolgreichen Unternehmen besteht somit sowohl in der Identifikation mit der Servicevision als auch in ihrer Umsetzung Demzufolge stellt die Servicevision die Einfluss auf Aktivit ten Strukturen und Verhalten hat den Grundstein f r einen erfolg reichen Auf und Ausbau des Servicegesch fts dar Erfolg durch eine l sungsorientierte Wettbewerbsstrategie Die Wettbewerbsstrategie dient als Ausgangs punkt f r alle weiteren Anpassungen da die Struktur bei wichtigen Entscheidungen der Strateg
91. ezogen Zum einen wurde hier das markt seitig relevante Umfeld des DIN z B Verb nde Qualit ts QM Dienstleistungsmanagement Gremien und Forschungsinstitute betrach tet Zum anderen wurde analysiert welcher Koordinierungsbedarf DIN intern besteht Dazu wurde eine Expertenbefragung durchgef hrt mithilfe derer der Anteil dienstleistungsrelevanter Themen innerhalb der verschiedenen Abteilungen des DIN z B technische Abteilungen Innovation und Standardisierung erfasst wurde Normungs und standardisierungs relevante Aktivit ten Damit die zuk nftige Koordinierungsstelle Dienstleistungen KDL ihre Koordinierungsaufgabe zielf hrend wahrnehmen kann ist es erforderlich dass die KDL jederzeit Uber relevante Aktivitaten informiert ist die f r die Dienstleistungsnormung und standardisierung von Bedeutung sind Fur diese Art von Informationen gibt es grunds tzlich zwei Quellen das DIN interne und DIN externe Normungsumfeld Die Potenziale die sich f r das DIN durch die Etablierung eines kontinuier lichen Informationsflusses mit dem internen und externen Normungsumfeld ergeben k nnen durch eine sinnvolle B ndelung und Verteilung dieser Informationen genutzt werden Diese B ndelung und Verteilung soll mithilfe der KDL realisiert werden Anteil dienstleistungsrelevanter Themen in der Normung Der DIN interne Koordinierungsbedarf der im Bereich der Dienstleistungsnormung und standardisierung besteht ergibt s
92. ffahrt insbesondere der kleinen und mittel st ndischen inhabergef hrten Partikulierunternehmen Unternehmen der G terbinnenschifffahrt der vergangenen Jahre ist durch eine berwiegend schwierige Ertragslage gekennzeichnet 1 Diese Ausgangslage spiegelt sich auch in der negativen Entwicklung der Anteile der deutschen Partikulierflotte an den innereurop ischen G tertransportmengen und leistungen wider z B im Vergleich zur den belgischen und niederl ndischen Flotten Eine Analyse zeigte jedoch dass durchaus erfolgreiche konkurrenzf hige deutsche Partikulierunternehmen am Markt aktiv sind 2 Ein Benchmarking soll dazu beitragen Erfolgsfaktoren und Best Practices in der Partikulierschifffahrt zu identifizieren sowie Verbesserungspotenziale aufzudecken um die Unternehmen der deutschen Partikulierschifffahrt im hart umk mpften Wettbewerb zu st r ken Das im November 2008 abgeschlossene Verbundprojekt ShipExcellence Benchmarking Instrumentarium f r den Betriebsvergleich in der Partikulierschifffahrt nahm sich dieser Herausforderung an Das Forschungsvorhaben 02PS2003 wurde im Programm zur F rderung der Industriellen Gemeinschaftsforschung IGF vom Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie ber die AIF finanziert Ausgangslage Seit vielen Jahren ist die deutsche Partikulier schifffahrt einer ung nstigen wirtschaft lichen Situation ausgesetzt Ausl ndische Partikuliere konnten u a durch steuerliche B
93. ffektivitat und Effizienz in Produktion und Instandhaltung und dem Unternehmenserfolg gemessen an der Umsatzrendite auf Zwar beeinflussen die Umsatzrendite auch andere hier nicht n her betrachtete Einflussfaktoren doch in der Studie durchgef hrte Analysen und Interviews konnten das operative Anlagenmanagement als einen diesbez glich ma geblichen Erfolgsfaktor identi fizieren Dar ber hinaus wurde aufgedeckt dass und wie sich Methoden und Verhaltensweisen in Instandhaltung und Produktion auf die Zuverl ssigkeit von Anlagen und die Effizienz in deren Betrieb auswirken Dienstleistungsmanagement Im weiteren Verlauf der Studie werden die in der Papierindustrie durchgef hrten Untersuchungen aktuell auch auf andere Bereichen der kontinuier lichen Prozessindustrie etwa Stahl oder Mining bertragen um auch in diesen Industrien Wege zur Weltklasse in Produktion und Instandhaltung zu identifizieren E Literatur 1 Schuh G nther et al Reliability practices leads to better performance Results of an international sur vey in continuous process industries In Proceedings of the 3rd World Congress on Engineering Asset Management and Intelligent Maintenance Systems WCEAM IMS 2008 in Beijing Hrsg Gao Jinji Jay Lee Jun Ni Lin Ma Joseph Mathew Springer London 2008 S 1366 1374 2 Schuh G nther et al Effizienzsteigerung durch verbesserte Zuverl ssigkeit In Tagungsband zum 7 Aachener Kolloquium f
94. fnet dem Unternehmen den Zugang zum internationalen Servicegesch ft durch eine Standardisierung der Dienstleistungserbringung Dieses Softwaretool soll im Rahmen dieses Beitrags vorgestellt werden Hintergrund des Wartungskalkulations programms Standardisierung des Maschinen und Instandhaltungsgesch fts Die CLAAS Selbstfahrende Erntemaschinen GmbH CLAAS ist mit einem Auslandsumsatzanteil von 75 ein stark international ausgerichtetes Unternehmen Zu den Produkten geh ren ne ben Erntemaschinen auch Dienstleistungen die stetig an Bedeutung gewinnen Innerhalb des Betriebsprojekts Internationalisierungsstrategien f r innovative Dienstleister bei CLAAS wur den Referenzprozesse f r die Wartung und Instandhaltung respektive f r Prozesse der Leistungserbringung in den Verbundwerkst tten entwickelt um die Leistungsangebote und die Leistungserbringung inklusive deren Service Level international zu standardisieren Dazu wurden zun chst die Prozesse in der Wartung und Instandhaltung analysiert und deren Bedeutung f r das Leistungsangebot sowie die Leistungserbringung erfasst Darauf auf bauend wurden im n chsten Schritt modulare Dienstleistungsb ndel als Angebotskomponenten erstellt um schlie lich auf Basis dieser modularen Struktur eine standardisierte Leistungserbringung zu realisieren Ein wesentliches Ergebnis des Teilprojektes ist die Entwicklung eines EDV Tools in Form eines Wartungskalkulationsprogramms zur vertrie
95. g in einer Effektivit ts Effizienz Matrix in Gruppen eingeteilt Bild 2 Die Einteilung zeigt dass Unternehmen im 1 Quartil auch die h chste Umsatzrendite erreichen konnten Mit der Studie konnten wir die in der industriellen Praxis vorherrschende Meinung dass eine ex zellente Instandhaltung zwingend mit hohem Ressourcenaufwand einhergeht widerlegen die Unternehmen innerhalb des 1 Quartils zeichneten Overall equipment Maintenance effectiveness costs per unit OEE output Operating margin Percent 2006 US t 2006 Percent 2006 Midfield 4th Quartile r2s Source McKinsey amp Company Practices to Reliability Performance team 8 9 8 1st Quartile 87 7 N 0 5 453 14 4 82 1 51 5 62 0 45 Accident rate accidents 100 FTE 2006 level 1st Q midfield 4th Q sich sowohl durch eine hohe Effektivit t OEE als auch durch Kosteneffizienz in der Instandhaltung aus Der Weg zu einer hohen Umsatzrentabilit t f hrt also ber eine effiziente Instandhaltung die mit geringem Ressourcenaufwand eine h chst m gliche Verf gbarkeit garantiert Bild 3 siehe S 64 zeigt dass Unternehmen die sowohl Effektivit t als auch Effizienz auf h chstem Niveau erreichten die gr ten Umsatzrenditen erzielten und damit zu den wirtschaftlich erfolgreichsten ihrer Branche z hlen Weiterhin belegt die Studie dass ver f gbarkeitsorientierte Unternehmensf hrung Practices Elements of 3 key reliability di
96. g und standardi sierung die bestehenden Informationsl cken bei den Beteiligten zu schlie en sowie alle bisherigen und zuk nftigen Aktivit ten koordiniert und systematisch aufeinander abgestimmt durchzu f hren Aus diesem Grund wurde die Einrichtung einer Koordinierungsstelle Dienstleistungen KDL vom DIN beschlossen welche in die Aufbauorganisation des DIN eingegliedert werden und die Koordinierungsaufgabe wahrnehmen soll Zielsetzung des Projekts Zielsetzung des Projekts Identifikation des Koordinierungsbedarfs im Bereich Dienst leistungsnormung und standardisierung und Entwicklung einer Strategie zur Gestaltung der Koordinierungsautgabe ist es die Aktivit ten innerhalb der Dienstleistungsnormung und standardisierung st rker aufeinander abzustim men um die Nutzenpotentiale die sich in diesen Bereichen bieten st rker aussch pfen zu k nnen Dazu soll zum einen der Koordinierungsbedarf erhoben werden der in Deutschland f r das Thema Dienstleistungsnormung und standardisierung besteht Zum anderen sollen Handlungsempfehlungen und kon krete Umsetzungsma nahmen bez glich der Koordinierungsaufgabe erarbeitet wer den um die Nutzenpotenziale der Normung und Standardisierung f r das DIN und f r Deutschland auszusch pfen Vorgehen im Rahmen des Projekts Um die oben genannte Zielsetzung der verbes serten Abstimmung der Aktivit ten innerhalb der Dienstleistungsnormung und standardisierung erreichen zu k
97. gs sind z B das Entladen und die Wareneingangspr fung deren Kenngr en die Identifikations Qualit ts und Quantit tspr fungen sind Weiter detail liert werden innerhalb der Qualit tspr fung eine Funktionspr fung und eine Sichtpr fung durchgef hrt Alle Leistungsklassen beinhalten das Modul Informationslogistik welches unterst tzende IT basierte Leistungen beschreibt die innerhalb der identifizierten Leistungsklassen anfallen Der entwickelte Katalog dient der Schaffung einer Grundlage zur praxistauglichen Spezifikation logistischer Dienstleistungen In einem weiteren Schritt wurden Kennzahlen der Logistikbranche ermittelt und in einem Kennzahlensystem zusammengefasst Dieses Kennzahlensystem wurde auf seine Zweckm igkeit hin berpr ft um geeig nete Kennzahlen zu den vorher definierten Leistungsmodulen merkmalen und kenn gr en zuordnen zu k nnen Mithilfe der Kennzahlen kann eine Qualit tsmessung und bewertung der einzelnen Leistungsmodule erfolgen Beispielsweise dient die Kennzahl Entladezeit zur Bestimmung der Qualit t des Leistungsmerkmals Entladen und kann sowohl als unternehmensinterne Kennzahl zur Leis tungsmessung und steuerung sowie im Fall der Vertragsgestaltung als Leistungsanforderung an die Rampenbelegungszeiten in der Entladezone zum Einsatz kommen Ziel des Projektes ist die Erstellung einer DIN SPEC die als ffentlich verf gbares Dokument die identifizierten Logistik
98. gsrelevante Aktivit ten innerhalb des DIN an die interessierten Kreise entsteht Ein weiterer Faktor der den Personalbedarf der KDL beeinflusst ist die Erfassung der normungs und standardisierungsrelevanten Aktivit ten die Dienstleistungsbezug aufweisen Hier sind die Schnittstellen zum internen und externen Normungsumfeld zu ber cksichtigen Zusammenfassend ergab sich somit ein Personal bedarf von zwei Mitarbeitern W hrend der erste Mitarbeiter haupts chlich die Aufgabe der internen wie externen Informationssammlung sowie die Weitergabe der Informationen ber dienstleistungsrelevante Aktivit ten in nerhalb des DIN an die interessierten Kreise bernimmt fallen dem zweiten Mitarbeiter die Koordinierungsfunktionen Pr fungs und Beratungstunktion zu Kompetenzen der KDL Mit der organisatorischen Verankerung der KDL als Stabsabteilung sind die Kompetenzen der KDL bereits grob festgelegt Wie bereits erl utert lassen sich vier Handlungsfelder als Aufgabenbereiche der KDL identifizieren e Pr fung aller eingehenden Normungs und Standardisierungsantr ge auf Dienst leistungsrelevanz e Beratung der GL bez glich der Zuweisung von dienstleistungsrelevanten Normungsantr gen zu den Normenaussch ssen e sicherstellen dass externe Aktivit ten und Entwicklungen im Dienstleistungsbereich durch das DIN verfolgt werden e sicherstellen dass interessierte Kreise Uber Dienstleistungsprojekte im DIN informiert sind
99. h fts und Managementphilosophien Doch was bedeutet es ein Unternehmen wertorientiert zu f hren Im Gegensatz zu der weit verbreiteten Praxis Umsatz und Gewinn zu maximieren strebt eine wertorientierte Unternehmensf hrung die nach haltige Steigerung von Unternehmenswerten an Diese beinhaltet die Ber cksichtigung der Interessen aller Anspruchsgruppen Stakeholder eines Unternehmens und zielt auf die Schaffung eines Wertbeitrages gegen ber all diesen Gruppen ab 1 In deutschen Unternehmen do miniert aktuell die Erfolgsmessung anhand des Shareholder Value es werden im Wesentlichen die Interessen der Kapitalgeber Shareholder ber cksichtigt Mit dieser Ausrichtung der Unternehmensziele kann ein Unternehmen kei nen nachhaltigen Erfolg erzielen Langfristige unternehmerische berlebensf higkeit wird allein durch den aggregierten Beitrag gegen ber allen Anspruchsgruppen z B Kunden Mitarbeiter Lieferanten gew hrleistet Eine Unternehmensf hrung kann nur dann das Pr dikat wertorientiert tragen wenn nicht Beschaffung ausschlie lich die Steigerung monet rer son dern auch nicht monet rer Unternehmenswerte z B Kunden und Mitarbeiterzufriedenheit wesentlich sind siehe Bild 1 Die Instandhaltung ist in produzierenden Unternehmen einer der wichtigsten Unter st tzungsbereiche und verantwortlich f r die Bereitstellung von Produktionskapazit ten Sie leistet den entscheidenden Beitrag zu Werter
100. halt und Wertsteigerung vorhandener Anlagen und deren Verf gbarkeit f r die Produktion Sie sorgt dar ber hinaus f r hohe Prozessstabilit t und der damit verbundenen Produktqualit t 2 3 Der hohe Stellenwert der Instandhaltung spiegelt sich auch in der volkswirtschaftlichen Bedeutung wider In Deutschland erwirtschaftet die Instandhaltung einen volkswirtschaftlichen Umsatz in H he von 250 Milliarden Euro siehe Bild 2 siehe S 16 Obwohl die Unternehmen die Bedeutung der Instandhaltung und ihr Potenzial zuneh mend erkennen f hrt die vorherrschende Strategie der kurzfristigen Ergebnismaximierung dazu dass oft eine erhebliche Diskrepanz zwischen Erkenntnis und betrieblicher Realit t besteht Unternehmen reduzieren immer noch kurzfristig die Instandhaltungskosten ohne Bild 1 Wertkette nach Porter eigene Darstellung in Anlehnung an 4 Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 2 Volkswirtschaftliche Bedeutung der Instandhaltung eigene Darstellung in Anlehnung an FVI und GFIN 5 Unternehmen der Zukunft 2 2009 Branche Volkswirtschaftlicher Umsatz in Mrd Instandhaltung 250 Stra enfahrzeugbau 135 Baugewerbe 131 I Elektrotechnik 122 Ern hrungsgewerbe 111 I I Chemische Industrie 108 I I 50 100 150 200 250 300 die mittel bis langfristigen Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit und den Wert des Unternehmens zu ber cksichtigen Unter dem Gesichtspu
101. he sondern alle angrenzenden Organisations und Unterst tzungsbereiche werden in die Betrachtung von TPM integriert Neben der Ganzheitlichkeit des Konzeptes adressieren die einzelnen TPM Sdulen Uberdies in einem hohen Ma die gleichen Ziele die auch in existierenden Ans tzen zur wertorientierten Instandhaltung bzw wertorientierten Unternehmensf hrung beschrieben sind TPM bietet somit die Basis die Instandhaltung eines Unternehmens wertorientiert zu gestalten Zur weiteren Best tigung dieser These sind zuk nftig jedoch noch weitere Untersuchungen und Entwicklungen in diesem Bereich notwendig Offene Fragen z B Wie hoch ist der tats chliche Wertbeitrag den TPM hinsichtlich wertorientierte Unternehmensf hrung leisten kann Was sind die relevanten TPM Elemente und wie wirken diese auf das Zielsystem einer wertorientierten Instandhaltung aus sind zu beantworten Ziel muss es sein den Nachweis zu erbringen dass mit dem Konzept Total Productive Management die betriebliche Instandhaltung wertorientiert gestaltet und somit zu einem entscheidenden Werttreiber f r ein Unternehmen entwickelt werden kann In den aktuellen und zuk nftigen Aktivit ten des FIR wird dieser Ansatz der Wertorientierten Instandhaltung weiterentwickelt und etabliert Offene Fragen sollen beantwortet werden um schlussendlich den Nachweis zu erbringen dass mit TPM die Instandhaltung zu einem entschei denden Werttreiber f r ein Unternehmen entw
102. hines and Processes into Business and Service Models In Proceedings of 10th International Conference on Information Integration and Web based Applications amp Services IWAS2008 Association for computing Machinery Linz Austria 2008 5 S Stich Volker Schmidt Carsten Meyer Jan Christoph Wienholdt Henrik Viable Production System for adaptable and flexible production planning and control processes POMS In Proceedings of the Annual Conference of the Production and Operations Management Society Hrsg Mark D Hanna Orlando Florida USA 2009 19 S Stich Volker Wienholdt Henrik Flexible Configuration Logic for a complexity oriented design of production systems In Proceedings of the Annual Conference of the Production and Operations Management Society POM Hrsg Mark D Hanna Orlando Florida USA 2009 S 1 11 Schuh G nther Gudergan Gerhard Podratz Kevin Boos Wolfgang Gaus Fabian Ziskoven Hagen Technologiebasierte Gesch ftsmodelle f r Produkt Service Systeme im Werkzeugbau In Tagungsband zum 7 Aachener Kolloquium f r Instandhaltung Diagnose und Anlagen berwachung Hrsg Andreas Seeliger Paul Burgwinkel Verlag R Zillekens Aachen 2008 S 325 334 Aufsatze in Fachzeitschriften Brosze Tobias Schmidt Carsten High Resolution Supply Chain Management Informationstransparenz und organi satorische Vernetzung zur Erh hung der Flexibilit t und Robustheit In IT Mittelstand B
103. hlen und Ihr Dienstleistungsmanagement gemeinsam mit uns professionalisieren wollen sprechen Sie uns gerne direkt pers nlich an denn gerade in wirtschaft lichen Zeiten wie den heutigen gilt unvermindert Service is King a Dipl Wirtsch Ing Marc Hubbers Leiter Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 228 E Mail Marc Huebbers fir rwth aachen de Dipl Ing Bert Lorenz Leiter Fachgruppe Lean Services Leiter Competence Center Instandhaltung FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 225 E Mail Bert Lorenz fir rwth aachen de Bild 5 ServCHECK Ergebnis der systematischen Analyse einer Serviceorganisation Auszug aus Kundenbeispiel Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Frischer Wind im Service und After Sales der Windkraftindustrie Industry Roundtable Services for Renewable Energies Senergy gegr ndet Bild 1 Teilnehmer der konstituierenden Sitzung des Senergy Arbeitskreises Unternehmen der Zukunft 2 2009 Herausforderungen f r den Service und die Ersatzteillogistik der Windenergiebranche Der Windenergiemarkt ist gekennzeichnet durch ein weltweit rasantes Wachstum das Unternehmen der Branche vor gro e Heraus forderungen stellt Waren im Jahr 1995 weltweit noch unter 5 000 MW Leistung installiert so ist dieser Wert Ende 2008 bereits auf ber 120 000 MW angestiegen 1 Deutschland hat
104. hmer Demnach gab es auch in diesem Jahr keine schlimmen Unf lle Das Motto Schnelligkeit siegt z hlt bei der Reise in das Morgenland nicht Vielmehr geht es darum die richtigen Wege fernab von der Autobahn und den Mautstra en ohne Navigationssystem zu finden die Aufgaben zu l sen und die Autos m glichst unbesch digt nach Amman zu berf hren Einmal in Jordanien angekommen mussten sich die Rallye Jungs von ihren FIR Autos trennen Die Rallye Autos wurden dort als Ersatzteile verkauft Mit dem Erl s wird eine K serei und ein Jugendbegegnungscamp aufgebaut Dadurch wird es erm glicht f r zahlreiche Beduinen eine Existenzgrundlage zu schaffen Die Anmeldung f r die Rallye 2010 war ab dem 6 Juni dieses Jahres m glich und bereits nach 36 Stunden waren alle Startpl tze vergeben R ckblickend war die Allg u Orient Rallye ein Abenteuer das sich sowohl f r die Beduinen als auch f r das FIR Team gelohnt hat E Caroline Crott BSc Marketing Corporate Branding FIR Kommunikationsmanagement Tel 49 241 47705 152 E Mail Caroline Crott fir rwth aachen de Dienstleistungsmanagement Literatur aus dem FIR Aktuelle Veroffentlichungen Bucher und Buchbeitrage Loeser Christoph Trunko Ralf Steckel Thilo Podratz Kevin Georgiew Emanuel Swoboda Frieder Kontextsensitive Konfiguration und Ausf hrung verteilter Gesch ftsprozesse In Workshopunterlagen der Wissenschaftlichen Konfere
105. ht lediglich als verantwortlich f r den Kundendienst sondern als Anbieter um fangreicher Probleml sungen Zudem pflegen er folgreiche Unternehmen st rker eine Politik der offenen T r als dies bei weniger erfolgreichen Unternehmen der Fall ist Die vollst ndige Studie Fakten und Trends im Service 2008 kann online ber die Webseite des Kundendienst Verbands Deutschland www kvd de bezogen werden a Dipl Kfm Peter Thomassen Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 204 E Mail Peter Thomassen tfir rwth aachen de Forschungsinstitut fur Rationalisierung e V an der RWTH Aachen Wir sind Ihr Sprungbrett ins Top Management Dienstleistungen sind aus modernen Industrien nicht mehr wegzudenken Der Bereich Dienstleistungs management des FIR besch ftigt sich mit Unternehmensentwicklung und neuen Gesch ftsmodellen Strategien und Produktionskonzepten f r Dienstleistungen im B2B Bereich Dies umfasst Themenfelder wie das Innovations Portfolio und Prozessmanagement Zur Verst rkung unseres Teams suchen wir Hochschulabsolventen bevorzugt Ingenieure und Wirtschaftsingenieure m w mit Interesse an einer industrienahen Promotion Im Bereich Dienstleistungsmanagement arbeiten Sie als Projektmanager in mit national und international f hrenden Industrieunternehmen zusammen Dabei entwickeln und implementieren Sie in kreativen interdisziplin ren Te
106. i ckelt werden kann a Literatur 1 K rnert J Wolf C Systemtheorie Shareholder Value Konzept und Stakeholder Konzept als theoretisch konzeptionelle Bezugsrahmen der Balanced Scorecard In Zeitschrift fur Controlling und Management ZfCM 51 2007 2 S 130 139 Schuh G Kampker A Franzkoch B Wemh ner N Intelligent Maintenance Potenziale zustandso rientierter Instandhaltung Studie im Auftrag von ifm electronic GmbH Eigendruck Aachen 2004 Lorenz B Wertsch pfung und Effizienz in der Instandhaltung In Fachtagung Instandhaltung 2006 Hrsg W M nnel Verlag der GAB Lauf an der Pegnitz 2006 Porter M Wettbewerbsvorteile Spitzenleistungen erreichen und behaupten Campus Verlag Frankfurt Main 2002 Neuhaus H Die Instandhaltung im Wandel Vortrag Fachmesse MTQ Materialpr fung Messtechnik und Qualit tsmanagement Dortmund 2004 6 Wertsch pfung der Instandhaltung Thesenflyer des FVI zur MAINTAIN 2006 Hrsg FVI AG 4 FVI Dortmund 2006 http 192 44 23 10 CNS Files ipih others FVI Flyer 20AG4 5 pdf Stand 07 02 2007 Kuhn A Schuh G Stahl B Nachhaltige Instandhaltung Trends Potenziale und Handlungsfelder Nachhaltiger Instandhaltung Ergebnisbericht der vom BMBF gef rderten Untersuchung Nachhaltige Instandhaltung VDMA Verlag Frankfurt Main 2006 Reich A Autonome Arbeitsvorbereitung f r die produktionsintegrierte Instandhaltung In Fachtagung Instandhaltu
107. i 59 Prozess zur kundennutzenorientierten Preisfindung f r industrielle Dienstleistungen Ein Bericht aus dem Experten Arbeitskreis Service Prieing am FIR u 60 r Leistungen f r die Industrie Assess und Assist Weltklasse in Produktion und Instandhaltung Ergebnisse der weltweiten Studie in der kontinuierlichen Prozessindustrie von Mc Kinsey FIR und WZL ceeessesccsseseeseeseecssseseeeees 67 Qualifikation und Weiterbildung Veranstaltungen Der neue FMEA Analyser Assist Tool des FIR zur Einf hrung von Reliability Centered Maintenance RCM 72 12 Aachener Dienstleistungsforum am 02 und 03 September 2009 Mit Dienstleistungen die Weichen neu stellen stabilisieren und Erfolg sichern s s s 73 Erfolgreich mit Kundenl sungen in neuen M rkten Ergebnisse der Dienstleistungsstudie Fakten und Trends im Service Ausgabe 2008 74 Herausforderung des industriellen Dienst leistungsmanagements von morgen meistern Mit dem Chief Service Manager in sechs Tagen zum anerkannten Hochschulzertifikat 78 Automotive Conference 2009 ein voller Erfolg Experten veranschaulichten Wege aus der Krise 79 Heimkehr aus dem Morgenland FIR Team Crazymove beendet die Allg u Orient Rallye cccsssssessssescersesesesesesesererss 80 grof __ FIR Solution Group FIR Solution Group Kompetenznetzwerk aus Forschung und Praxis 63 Studien Standards und Pu
108. ich vor allem aus dem Arbeitsaufwand der im DIN zum Thema Dienstleistungsnormung und standardisierung anf llt Da Dienstleistungen im DIN als Querschnittsthema angelegt sind und somit in allen Normenaussch ssen ver ankert sind stellt die pr zise Erfassung der tats chlich anfallenden Aufw nde eine gro e Herausforderung dar Als geeigneter Indikator Technische Koordinierung Normung Prozess Technische 3 Narman Abteilung 1 Koordinierungs PMN Dienstleistungen KDL Technische Abteilung 3 Technische Abteilung 2 Bild 1 Eingliederung der KDL in die Aufbauorganisation des DIN Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 2 Rollenbeschreibung KDL kann die Anzahl der Dienstleistungsprojekte die in einem Normenausschuss pro Jahr bearbeitet wer den angesehen werden Da diese Daten im DIN jedoch nicht in einfach abrufbarer Form vorliegen wurde eine alternative n herungsweise Ermittlung der Aufw nde durchgef hrt Diese basiert auf einer DIN internen Expertenbefragung innerhalb der technischen Abteilungen sowie der weiteren Stellen die das Thema Dienstleistungsnormung und standardisierung betrifft Erfragt wurde der Prozentsatz an Normungs Standardisierungs Forschungs oder sonstigen Projekten oder Aktivit ten die sich im jeweiligen Bereich auf Dienstleistungen beziehen Aufwandsabsch tzung des Koordinierungsbedarfs Auf Basis der Daten aus der DIN internen Experte
109. ichnet 1 Hierzu z hlen beispielsweise MS Excel MS Access MS Project oder andere Programme welche die Aufgaben der Instandhaltung nicht origin r und nicht bergreifend unterst tzen Ziele des IPS Systemeinsatzes Durch den Einsatz von IPS Systemen als Instrument in der Instandhaltung kann die Effizienz der Planungs Steuerungs und Kontrollma nahmen deutlich gesteigert werden Hauptziele die dabei verfolgt werden sind zum einen die Erh hung der Anlagenverf gbarkeit und zum anderen eine Reduzierung bzw Minimierung der Instandhaltungskosten Instandhaltungskonzepte wie z B TPM RCM oder RBM k nnen hierbei den logischen und operativen Rahmen bilden Um die daraus resultierenden Ziele erreichen zu k n nen wird der Versuch unternommen die ma geblich am Instandhaltungsprozess beteiligten Teilbereiche durch den IT Einsatz zu optimieren Die oben genannten Hauptziele setzen sich aus folgenden Teilzielen zusammen 2 vgl Bild 1 e Dokumentation aller Instandhaltungs t tigkeiten zur Erh hung der Transparenz von Schadensursachen und Kosten e Erh hung des Anteils an geplanten Instand haltungsarbeiten Bild 1 Ziele des Einsatzes eines IPS Systems Hauptziele Teilziele Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 2 Handlungsbedarf f r IPS Systeme aus Sicht der inner betrieblichen Instandhaltung Bild 3 Komponenten eines IPS Systems Unternehmen der Zukunft 2 2009 e
110. iduellen Aufbereitung und Konfektionierung von G tern sowie des Projektmanagements logistischer Gesamtprojekte angesiedelt Miebach Consulting rundet als unternehmens bergreifende Beratung nicht nur das aufgenommene Leistungsportfolio durch vorhandenes Anbieter Know how ab sondern kennt ebenso Anforderungen und Bed rfnisse der Nachfragerseite Dank der Heterogenit t der angebotenen Logistikleistungen kann eine umfassende Ber cksichtigung der jeweiligen Marktteil nehmerbed rfnisse gew hrleistet werden Das Ergebnis der Aufnahme bestand in der Erstellung eines umfangreichen Katalogs der angebotenen und nachgefragten Logistikleistungen Aufbauend auf den aufgenommenen Leistungen wurden die Logistikdienstleister systemati siert und typische Leistungsmodule innerhalb dieser Klassen gebildet Anhand der Kriterien Leistungsklasse Organisation und vorhan dene Verm gensgegenst nde konnten die vier typischen in der Literatur beschriebenen Logistikdienstleistertypen identifiziert werden siehe Bild 1 Der First Party Logistics Service Provider 1PL stellt eine unternehmensinterne Abteilung dar die auf reine Transportleistungen beschr nkt ist Der Anteil an Verm gensst nden sog Assets ist vergleichbar hoch Im Kontrast hier zu steht der Fourth Party Logistics Provider 4PL Dieser Leistungstyp bietet ein umfangreiches Leistungsspektrum von Transportleistungen ber Lagerleistungen bis hin zu einem breiten Angebot Projekttit
111. ie folgen muss Eine l sungso rientierte Wettbewerbsstrategie hat somit Einfluss auf weitere Gestaltungsdimensionen wie Dienstleistungsentwicklung und das Dienstleistungsangebot Bild 3 veranschauli cht dass sich auf neuen M rkten erfolgreiche Unternehmen durch eine st rker l sungsori entierte Wettbewerbsstrategie von weniger erfolgreichen Unternehmen unterscheiden Insbesondere das Ziel mit Dienstleistungen Wettbewerbsvorteile zu erzielen erweist sich als trennscharfer Indikator Mittelwert 3 53 bzw 3 02 Erfolgreiche Unternehmen nutzen dem nach ihr Dienstleistungsportfolio um sich vom Wettbewerb abzuheben Des Weiteren verfolgen weniger erfolgreiche Zustimmung men _Salrgenng sehr hoch MW n 1 2 3 4 Bild 2 Servicevision Bild 3 Wettbewerbsstrategie Unternehmen der Zukunft 2 2009 Qualifikation und Weiterbildung Veranstaltungen Bild 4 Rollenverstandnis Unternehmen der Zukunft 2 2009 Unser Management verfolgt eine Politik der offenen T r um von den Mitarbeitern standig uber Kundenbedurfnisse und anforderungen informiert zu sein Unsere Manager verstehen sich als Anbieter umfangreicher Probleml sungen und nicht lediglich als Kundendienst verantwortliche Unsere Mitarbeiter verstehen sich als Anbieter umfang reicher Probleml sungen und nicht als Produktverk ufer Unsere Mitarbeiter sind gegen ber innovativen Ideen seitens der Kunden sehr aufgeschlossen Unsere Mitarbeit
112. ie ihren Kunden dann auch individuelle Leistungssysteme anbie ten k nnen An dieser Stelle bieten aktuelle technische Innovationen entsprechende Chancen denn gerade mithilfe von RFID Transponder und Sensortechnologien sowie immer leistungsst rkeren und sichereren Kommunikationstechnologien k nnen die ge forderten Leistungssysteme realisiert werden Das intelligente Werkzeug Maschine System iWMS Im Rahmen des Projektes TecPro wurde ein intelligentes Werkzeug Maschine System entwickelt siehe Bild 1 S 30 Dies be steht aus einer SpritzgieBmaschine von KraussMaffei Technologies zusammen mit einem eigens konstruierten Spritzgie werkzeug der Werkzeugbau Siegfried Hofmann GmbH Dieses System ist ausgestattet mit Druck und Temperatursensoren in der Kavit t einem Schussz hler sowie einer Transpondereinheit und einem RFID Schreib Leseger t Auf Basis der Informationen die mit Hilfe eines solchen intelligenten Werkzeug Maschine Systems IWMS aufgenommen werden k nnen ist es m glich unter anderem auch Remote Services und darauf aufbauende Leistungssysteme zu entwickeln und dem Kunden zu offerieren Bei Remote Services handelt es sich im Prinzip um eine Weiterentwicklung des Teleservices W rtlich bersetzt bedeutet Remote Service entfernter Dienst und bezeichnet tech nische Dienstleistungen die mithilfe von Kommunikationsnetzwerken an entfernten Orten also nicht direkt am Service Objekt in diesem Fall dem iW
113. ierung 2006 Ickert L et al Absch tzung der langfristigen Entwicklung des G terverkehrs in Deutschland bis 2050 Schlussbericht Bundesministerium f r Verkehr Bau und Standentwicklung Basel 2007 2 3 4 Dipl Wi Ing Gregor Klimek Fachgruppe Lean Services FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 237 E Mail Gregor Klimek fir rwth aachen de Dipl Wirtsch Ing Christoph Meier Fachgruppe Auftragsmanagement FIR Bereich Produktionsmanagement Tel 49 241 47705 423 E Mail Christoph Meier fir rwth aachen de Dipl Kff Sissi Otten Wissenschaftliche Hilfskraft FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 241 E Mail Sissi Otten fir rwth aachen de Dienstleistungsmanagement Wertorientierte Instandhaltung mit TPM Mithilfe des Total Productive Managements TPM konnen Sie Ihre betriebliche Instandhaltung wertorientiert gestalten In der Unternehmensf hrung ist eine wertorientierte Sichtweise l ngst etabliert Dieses Verst ndnis wird derzeit nur unzureichend auf die betriebliche Instandhaltung bertragen Der folgende Beitrag erl utert die Relevanz des Total Productive Management TPM Konzepts und zeigt dass mit TPM eine wertorientierte Gestaltung der Instandhaltung m glich ist Entwicklung der Wertorientierung in der Instandhaltung Die wertorientierte Unternehmensf hrung auch Value Based Management repr sen tiert heute eine der wichtigsten Gesc
114. il Boris Ansorge fir rwth aachen de Dipl Ing Ralf Frombach Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 246 E Mail Ralf Frrombach fir rwth aachen de Dienstleistungsmanagement a Ein Ass im Armel Effizientes Handling von Remote Service basierten Leistungssystemen im Werkzeugbau Remote Service basierte Leistungssysteme auf Basis eines intelligenten Werkzeug Maschine Systems sind f r die deutschen Werkzeugbauunternehmen ein Ass im rmel bei der Verteidigung ihrer Wettbewerbsposition Dazu ist aber nicht nur die Realisierung der technischen Erfordernisse f r Remote Services vonn ten sondern vor allem die F higkeit den Kunden einen Mehrwert durch individuelle und nicht imitierbare Leistungssysteme anzubieten Dazu geh rt es dann die erforderlichen Prozesse effizient im Griff zu haben und sie in die bestehende Organisations Prozess und Systemlandschaft integrieren zu k nnen Das Forschungsprojekt TecPro stellt sich diesen Aufgaben und legt des Weiteren auch die technischen Grundlagen f r die Realisierung der Remote Services im Werkzeugbau In diesem Artikel sollen jedoch weniger die technischen als die betriebsorganisatorischen Aspekte der Umsetzung im Fokus stehen Das Projekt R2B Robot to Business Informationstechnische Integration teilautonomer Prozesse und mobiler Maschinen in Gesch fts und Dienstleistungsmodelle wird vom Bundesministerium f r Wirtschaft und For
115. im Auftrag des Deutschen Instituts f r Normung e V DIN ein Projekt zur Identifikation des Koordinierungsbedarfs im Bereich Dienstleistungsnormung und standardisierung und zur Entwicklung einer Strategie zur Gestaltung der Koordinierungsaufgabe durch Das Ziel dieses vom Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie im Rahmen der Forschungsinitiative INS Innovationen mit Normen und Standards gef rderten Projekts bestand darin die Aktivit ten des DIN innerhalb des Bereichs Dienstleistungsnormung und standardisierung st rker aufeinander abzustimmen um die vorhandenen Nutzenpotenziale besser aussch pfen zu k nnen Der folgende Artikel beschreibt den Hintergrund die Zielsetzung sowie die Vorgehensweise und Ergebnisse dieses Projekts Des Weiteren werden Handlungsempfehlungen ausgesprochen mit welcher personellen Besetzung und durch welche weiteren Ma nahmen die Koordinierungsaufgabe zielf hrend wahrgenommen werden kann Hintergrund des Projekts Die Bundesregierung hat in der Hightech Strategie f r Deutschland Dienstleistungen als ein Zukunftsfeld identifiziert Ausschlaggebend hierf r ist dass Dienstleistungen f r 70 der Bruttowertsch pfung in Deutschland verant wortlich sind und dass der Dienstleistungssektor mit 27 Mio Besch ftigten Job Motor der deutschen Wirtschaft sowie entscheidender Innovationstreiber ist Eine gro e Herausforderung besteht f r das DIN und f r Deutschland darin bei der Dienstleistungsnormun
116. ine Erweiterung der Anwendung auf wei tere Maschinentypen sowie die Definition von Schnittstellen zu anderen Systemen geplant W Literatur 1 H bbers Marc Grothaus Hans Peter Modulare Servicearchitekturen f r industrielle Dienstleistungen Hintergrund Ziele Vorgehensweisen 1 Auflage Klinkenberg Aachen 2007 Weiterf hrende Literatur 1 Deutschesinstitutf rNormung Dienstleistungsstandards in erfolgreichen Internationalisierungsstrategien Beuth Verlag Berlin 2009 2 Tagungsband Internationalisierung hybrider Eii Produkte in der Landtechnik In Moderne isi Dienstleistungen Impulse f r Innovation Fraunhofer ettin Wachstum und Besch ftigung Hrsg D Streich System und D Wahl Campus Frankfurt 2006 3 H bbers Marc R hmann Nora B mmels Yvonne Status quo der Dienstleistungsstandardisierung 2007 Forschungsinstitut f r Rationalisierung e V Aachen 2008 4 H bbers Marc R hmann Nora B mmels Yvonne Status quo der Dienstleistungsstandardisierung 2006 Forschungsinstitut f r Rationalisierung e V Aachen 2007 5 H bbers Marc Standard IS Dienstleistungsstandards in erfolgreichen Internationalisierungsstrategien In UDZ 9 2008 2 S 42 46 Hubbers Marc Grothaus Hans Peter Standard 1S Dienstleistungsstandards in erfolgreichen Internatio nalisierungsstrategien In UDZ 8 2007 2 S 37 40 Innovationsforschung 6 y Kooperationsstelle Hamburg
117. interne Pr fung der Dokumentation und die Vorbereitung auf die Begutachtung durch das Eisenbahnbundesamt EBA Die interne Pr fung bildet den Abschluss der PT2 Planung Der Prozess des Baustellenmanagements fo kussiert die eigentliche bauliche Umsetzung der Gewerke und ist somit direkt vom Prozess PT1 PT2 Planung abh ngig Insbesondere die technische Dokumentation ist als Vorgabe f r die Baustellenplanung zu verstehen Der Prozess zeichnet sich durch einen hohen Grad an Interaktionen zwischen den ausf hrenden Firmen aus Charakteristisch ist dass die Einzelgewerke von unterschiedlichen spezialisierten Firmen realisiert werden Um den Komplexit tsgrad zu verringern wur de in Experten Workshops eine Synthese die ser Prozesse durchgef hrt die im Konsortium als Diskussionsgrundlage dient Die graphische Darstellung ist in Form von Flussdiagrammen erfolgt Anhand dieses Arbeitsprozesses wurden Beurteilungskriterien ausgearbeitet die eine objektive Bewertung erm glichen sollen Die Kriterien Zeit Kosten und Qualit t sind in ei nen Leitfaden eingeflossen mit dessen Hilfe eine Bewertung des Arbeitsprozesses durch die Hersteller durchgef hrt worden ist Diese Bewertung hat gezeigt dass teils gravierende DB DLR THALES BOMBARDIER SIEMENS Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 2 Interdependenzdarstellung der Gewerke Unternehmen der Zukunft 2 2009 Entwurfsplanung
118. istungsangebot unserer Gruppe Lean Services Bild 4 siehe S 8 Beginnend mit der fundierten Analyse Ihrer Serviceorganisation mithilfe des Tools ServCHECK Bild 5 und der darauf aufbauenden Identifikation von Schwachstellen und Verbesserungspotentialen bis hin zur Entwicklung und Einf hrung ei ner wertorientierten Leistungserbringung durch Prozessoptimierung und Anpassung der Organisations und Steuerungsstrukturen Service Performance Management berdies k nnen wir Sie bei der Auswahl betrieblicher Informations und Kommunikationssysteme zur Unterst tzung Ihrer Leistungsabwicklung und Leistungsmessung unterst tzen Im Bereich industrieller Dienstleistungen sind wir auf Instandhaltungsplanungs und steue rungssysteme IPS Systeme f r die Instand Dienstleistungsmanagement ZU A J Y ayoy Bunyys mas Zuen9 j9N abu1aB gering Verbesserungspotenzial hoch Service Controlling SC weist h chste Priorit t auf Handlungsbedarf haltung Servicemanagement Systeme SMS f r Serviceorganisationen und mobile IT Unterst tzung spezialisiert und nutzen auch hier bew hrte Standards und Methoden Mit dem hier dargestellten Leistungsumfang beraten wir Ihr Unternehmen in Form eines indivi duellen L sungsangebotes und greifen dazu wie dargestellt auf eine Vielzahl von in Forschungs und Beratungsprojekten entwickelten etablierten Methoden und Tools zur ck Wenn auch Sie sich angesprochen f
119. it tsdefizits der Niedriglohnl nder gegen ber deutschen Produzenten stetig zu 7 Deshalb steigen die Bestrebungen vieler Unternehmen zu ih ren bisherigen Produkten auch produktnahe Dienstleistungen bzw Leistungssysteme an zubieten und somit ihre Wettbewerbsposition zu verbessern 1 2 3 Jedoch gerade mit den besonderen Charakteristika von Dienstleistungen und deren spezielle Auswirkung auf das Pricing besch ftigen sich Forschung und Praxis erst seit Kurzem 8 9 So werden Dienstleistungen trotz ihrer unbestritten hohen Potenziale siehe 1 2 3 4 5 h ufig als Instrument zur Ver kaufsf rderung f r die Sachg ter missbraucht und nur selten separat bepreist 10 Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2006 stellen der Service und der Preis die befragten Manager vor die gr ten Probleme 11 Selbige Umfrage sowie die Expertenbefragung des Arbeitskreises 6 ergeben Bild 1 dass in der Praxis vor allem ein Pricing Prozess ben tigt wird der e den Kundennutzen in den Vordergrund stellt e durch handhabbare Methoden unterst tzt wird e detaillierte Handlungsanweisungen gibt und e andie individuellen Belange der Unternehmen anpassbar ist 6 Preisfindungsprozess Der entwickelte Prozess zur Preisfindung wird in Bild 2 in einer Ubersichtsgrafik dargestellt Im Folgenden werden die einzelnen Elemente des Prozesses kurz erl utert Der Prozess ist in einen unternehmensspezifischen Rahmen eingebunden Mit diesem
120. iten erwirtschaften Zus tzlich legte diese Unternehmensgruppe hohen Wert auf Arbeitssicherheit und zeich nete sich durch verh ltnism ig geringe Ersatzteilbest nde aus Die Erfolgsformel dieser Unternehmen konnte in der Studie in Form einer Reliability DNA entschl sselt werden eine hohes Ma an pr ventiver Instandhaltung effiziente Instandhaltungsplanung und eine Unternehmenskultur in der enge Zusammenarbeit zwischen Produktion und Instandhaltung gelebt wird Design der Studie Basis der Studie ist ein detaillierter Frage bogen der sich an f nf unterschiedliche Unternehmensbereiche richtete So konn ten alle relevanten Einflussfaktoren auf die Zuverl ssigkeit abgebildet werden Hintergrund des Fragebogens ist ein in ber 100 Projekten erprobter Bezugsrahmen von McKinsey der aus den drei Dimensionen Operating System Management Infrastructure und Mindset amp Behaviour besteht Um diese Dimensionen mit der Zuverl ssigkeit in Verbindung zu bringen wurden zehn zentrale Merkmale sogenannte Reliability Practices defi niert die sich wiederum aus verschiedenen and follows a questionnaire based approach Al m dos tr s KPIS da manuten o mals importantes que outros indicadores chave de desempenho da manutencho possul Indicador de desempenho 1 ndk ndk JN Implementation of preventive maintenance Continuous improvement of equipment McKinsey amp Co
121. leistungen standar disiert beschreibt und Kennzahlen zur Quali t tsbewertung der Leistungen beinhaltet Mittels einer standardisierten Beschreibung der logistischen Leistungen ist die Grundlage einer transparenten Vergleichbarkeit von Leistungs angeboten m glich Insbesondere um die bersichtlichkeit des Dokuments und seine Dienstleistungsmanagement Anwendertauglichkeit zu verbessern wurden die Leistungsklassen module und merkmale im Vorfeld der Erstellung der DIN SPEC sachlogisch klassifiziert hierarchisiert und nach M glichkeit prozessorientiert angeordnet Weitere Schritte Mitte 2009 werden ffentliche Evaluations workshops durchgef hrt welche einerseits die Akzeptanz sowie Anwendertauglichkeit des zu entwickelnden Standards erh hen andererseits die M glichkeit bieten Unternehmen der anzu sprechenden Zielgruppe fr hzeitig die vorl ufigen Ergebnisse verf gbar zu machen a Literatur 1 Wannenwetsch H Vernetztes Supply Chain Management Springer Berlin 2005 2 Kranke A Outsourcing Da muss jeder durch In Logistik inside 2005 10 5 44 47 Dipl Wi Ing Gregor Klimek Fachgruppe Lean Services FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 237 E Mail Gregor Klimek fir rwth aachen de Dipl Kfm Peter Thomassen Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 204 E Mail Peter Thomassen fir rwth aachen de Theresa Otten S
122. logiemanagement IAT Fraunhofer Institut System und Innovations forschung ISI Kooperati onsstelle Hamburg Koop Lehrstuhl f r Internationales Management der RWTH Aachen LIM Kontakt am FIR Dipl Wirtsch Ing Marc H bbers Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 1 Einsatz des Wartungskal Schritte kulationsprogramms inner halb der Auftragsabwicklung der Anfrage der Not der f hrung mentation tration wendigkeit Ressourcen Abrechnung bel CLAAS Maschinen Bordbuch Wartungsbuch ebene PROJEKTTR GER F R DAS Taa aa aaa aaa aaa eee ees ees re Eimmerunge Abetowene Bundesministerium See ea Kan fii f r Bildung Ebene Se SS ee See eee und Forschung Wissensdatenbank Wartungskalkulationsprogramm LAAS DIW PP Hersteller o ee Onine Dienst J SMT T kakuaton eTontne ebene Wissensdatenbank Sercice Informationen wicklungsabteilung in ein Pflichtenheft berf hrt Auf Basis des Pflichtenheftes wurde das Kalkulationstool zur Vorkalkulation standardisierter Service Vertriebsprozesse bei CLAAS programmiert Die Realisierung der HTML basierten Benutzeroberfl che zur standardisierten Leistungs bzw Kostenkalkulation ist in Bild 2 zu sehen Die Programmierung umfasste neben der Benutzeroberfl che auch die Erstellung einer Datenbank mit Daten aus dem Servicebe
123. lung und ser vice sowie Druckmaschinen oder Kompressor und Pumpenservice Der Arbeitskreis findet ganzt gig in den R umlichkeiten des FIR in Aachen statt und wird durch eine Abendveranstaltung begleitet die auch das Networking und den Erfahrungsaustausch der Experten f rdern soll Bei Interesse sowie Fragen oder Anregungen wenden Sie sich bitte an Kevin Podratz Weitere Informationen finden Sie unter www service pricing de Bild 1 Managementumfrage zu Pricing Problemen 2006 11 Unternehmen der Zukunft 2 2009 Das Pricing ist ein wichtiger Faktor f r ein erfolgreiches Dienstleistungsgesch ft 1 2 und stellt den effizientesten und am schnellsten wirksamen Hebel zur Ertragssteigerung im Unternehmen dar 3 4 5 Aus diesem Grund wurde am FIR im vergangenen Jahr der Arbeitskreis Service Pricing in Zusammenarbeit mit Experten aus der betrieblichen Praxis gegr ndet Ziel des Arbeitskreises ist es das Pricing f r Dienstleistungen sowohl von der praktischen als auch von der wissenschaftlichen Seite zu erschlie en und Hilfsmittel f r die praktische Anwendung zu entwickeln Als wichtigste Aufgabe wurde in einer Expertenbefragung die Entwicklung eines nutzenorientierten Prozesses f r die Preisfindung industrieller Dienstleistungen identifiziert 6 In diesem Artikel wird der derzeitige Arbeitsstand der Prozessentwicklung im Rahmen des Arbeitskreises vorgestellt Der Wettbewerb im Produktgesch ft nimmt infolge des sinkenden Qual
124. lungsleitendes Prinzip von TPM ist die Beseitigung aller Verluste Zur Erf llung dieses bergeordneten Prinzips ist ein Ver nderungsprozess notwendig der sich auf das gesamte Unternehmen bezieht Neben einer Verankerung der TPM Leitlinien in der Unternehmenskultur und einem hohen Engagement aller Beteiligten insbesondere der F hrungskr fte stehen ein kontinuier Dienstleistungsmanagement Total Productive Management O 1 gt E z EN 5 EB i gt T Oo D O 2 o D D 5 2 e3 o DO Cc Oo 2s N pam cc D D ow m a D S 9 U Oo ES 2 2 gc i 5 1 h K no i W Q 0 E 0 amp amp amp Z po N D2 oS S 5 85 33 2 a oO oa T N gt c a lt ej lt H qo Basiselemente Verpflichtung und Hingabe des Managements Policy Deployment Eigenverantwortung aller Mitarbeiter funktions bergreifende Teamarbeit Standardisierung Visualisierung licher Verbesserungsprozess sowie bereichs bergreifende Teamarbeit im Mittelpunkt der Ver nderung Die erste S ule Kontinuierliche Verbesserung steht f r die Maximierung der Effizienz von Maschinen und Anlagen durch systematische und kontinuierliche Eliminierung von Verlusten Die Verantwortungs bernahme aller Mitarbeiter f r die Ausr stung an ihrem Arbeitsplatz und die fr hzeitige Identifizierung und Verhinderung von St
125. macht Lean Services Aufbauend auf dem Grund gedanken der Professionalisierung und ange regt von Konzepten der Industrialisierung der Produktionswirtschaft steht die Gestaltung von neuartigen Strukturen und Systemen f r den Aufbau den Erhalt und die Anpassung von Probleml sebereitschaft und Effizienz im Vordergrund Zu den in der Fachgruppe Lean Services bearbeiteten Themen ge h ren insbesondere die Entwicklung von Referenzprozessen und kennzahlenbasier ten Systemen f r die Messung kritischer Erfolgsvariablen Davon ausgehend steht die Entwicklung innovativer Ans tze f r die Sicherstellung und Steigerung wich tiger Erfolgskriterien wie beispielsweise der Produktivit t im Mittelpunkt Die Vermeidung von Verschwendung und Standardisierung so wie die Synchronisation betrieblicher Abl ufe bilden den Ausgangspunkt f r ein integriertes Produktionssystem f r Dienstleistungen Community Management Der Grund gedanke dass Communities immer st rker in Gesch ftskonzepte eingebunden und Teil von innovativen Kundenbindungsstrategien werden steht im Mittelpunkt dieser Gruppe Diese Gruppe befasst sich mit der Rolle den Erfolgsfaktoren und der Gestaltung von Communities in modernen Gesch ftskon zepten und Kundenbindungsstrategien Damit wird dem Bedarf gefolgt dass Unter nehmen in Zukunft insbesondere durch die geb ndelte Nutzung von externen Ressour cen wie sie beispielsweise in Form von Kundencommuniti
126. mensions Low Equipment Investment Equipment Specific Strategy Implementation of Preventive Maint Cont Improvement of Equipment Routine Maint Plan amp Scheduling Shutdown Maint Plan amp Scheduling Repairs Workplace Organization Production Practices Autonomous Maintenance Prod Maint Communication Orga Structure Responsibilities Use of KPls Performance Dialogue Spare parts Management Contractor Management Computer Information System Equipment History Skills Adapted to the Needs Capability Building Program Direction and Leadership Environment and Value Accountability Prod Maint Collaboration 23 3 1st Q midfield 4th Q Dienstleistungsmanagement Spare parts inventory t output 2006 Reliability based Management auch zu po sitiven Resultaten in den Bereichen Sicherheit und Ersatzteilwirtschaft f hrt so k nnen bis zu 33 geringere Unfallraten und bis zu 30 niedrigere Ersatzteilbest nde realisiert werden Bild 4 Was ist das Geheimnis erfolgreicher Unternehmen Zur Analyse der Hintergr nde dieser beobach teten Ergebnisse wurden alle Standorte des 1 Quartils genauer untersucht um herauszufin den was das Geheimnis deren Erfolges ist Practice scoring median Best 1 Quartile Median m 4 Quartile Median Bild 4 Unfallraten und Ersatzteilbest nde Bild 5 Unternehmensspezifische Zuverl ssigkeits DNA Unternehmen der Zukunft 2 2009
127. mpany Bild 1 Zusammensetzung der Dimension Operating System links und Fragebogen rechts Unternehmen der Zukunft 2 2009 Bild 2 Effektivitats Effizienz Matrix Bild 3 Zuverl ssigkeit zahlt sich aus Unternehmen der Zukunft 2 2009 Leistungen f r die Industrie Assess amp Assist midfield Efficiency Maintenance costs per unit output t Low 63 69 13 Low Effectiveness OEE newsprint _ 18 quartile E mechanical printing and writing A wrapping papers amp corrugating materials A other papers paperboards up to two different products A more than two different products LJ no products stated 1 quartile line Unit Profit 91 t 4th quartile line Unit Profit 48 t 81 87 93 High Based on an industry sample of 60 sites excluding outliers Source McKinsey amp Company Practices to Reliability Performance team based on an industry sample of 69 sites excluding outliers Einflussfaktoren den Practices zusammen setzen Bild 1 siehe S 67 Durch diese Art der Befragung erhielten wir Aufschluss ber die Auspr gung der jeweiligen Einflussfaktoren in den verschiedenen Unternehmen und konnten diese mit den Dimensionen der Zuverl ssigkeit und Unternehmensperformance beispiels weise Overall Equipment Effectiveness OEE Instandhaltungskosten oder Umsatzrendite ge gen berstellen An der Studie haben insgesamt 69 Papierfabriken
128. ms In Vortragsunterlagen zu 20th Annual Conference of the Production and Operations Management Society Orlando Florida USA am 3 Mai 2009 21 Folien Impressum Dienstleistungsmanagement UdZ Unternehmen der Zukunft FIR Zeitschrift f r Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung 10 Jg Heft 2 2009 ISSN 1439 2585 UdZ Unternehmen der Zukunft informiert mit Unterst tzung des Landes Nordrhein Westfalen viertel j hrlich ber die wissenschaftlichen Aktivit ten des FIR Herausgeber Forschungsinstitut f r Rationalisierung e V an der RWTH Aachen Pontdriesch 14 16 D 52062 Aachen Tel 49 241 47705 0 Fax 49 241 47705 199 E Mail info fir rwth aachen de Web www fir rwth aachen de Bankverbindung Sparkasse Aachen BLZ 390 500 00 Konto Nr 000 300 1500 Direktor Univ Prof Dr Ing Dipl Wirt Ing G nther Schuh Gesch ftsf hrer Dr Ing Volker Stich Bereichsleiter Dipl Wi Ing Tobias Brosze Produktionsmanagement Astrid Giernalczyk M A M Sc Kommunikationsmanagement Dr Ing Gerhard Gudergan Dienstleistungsmanagement Dipl Ing Dipl Wirt Ing Peter Laing Informationsmanagement Redaktion Simone Suchan M A FIR Tel 49 241 47705 156 Design Bildbearbeitung Satz und Layout Julia Quack Studentische Mitarbeiterin Verantwortlich Astrid Giernalczyk M A M Sc Bereichsleiterin Kommunikationsmanagement Tel 49 241 47705 513 E Mail Astrid Giernalczyk fir rwth
129. n Kostenfaktoren analysieren Dienstleistungs idee analysieren Gate 1 Nutzenkom ponente bewerten Nutzen komponente identifizieren Gate 2 Dienstleistungsmanagement m glich oder geplant sein sollten sind die Kostendifferenzen zu ermitteln um auf Basis derer ihren Einfluss auf die Realisierung der geplanten Leistung squalit t gewichten zu k nnen Des Weiteren ist auch hier ein Abgleich mit der Unternehmensstrategie u a hinsichtlich der Qualit tsanforderungen vorzunehmen Zur Identifikation der Nutzenkomponenten sollten zun chst die m glichen Kundennutzentreiber analysiert werden Dazu z hlt auch die Be r cksichtigung aktueller Trends z B Umweltlabel wie Green und deren Auswirkungen auf den wahrgenommenen Nutzen des Kunden Es ist au erdem empfehlenswert die identifizierten Nutzenkomponenten mit Eintrittswahrscheinlichkeiten zu versehen Gleiches gilt f r m gliche Nutzenkomponenten aus Unternehmenssicht welche zus tzlich zu identifizieren sind Im n chsten Schritt der Nutzenkomponentenbewertung werden die Nutzenkomponenten zusammen mit vertrauens w rdigen Kunden Lead Usern oder zumindest in Zusammenarbeit mit Experten bewertet Danach ist eine Monetarisierung des Kundennutzens er forderlich Anschlie end werden die Nutzenwerte kumuliert Hierbei ist auch der erwartete Unternehmensnutzen in ebenso monetarisierter Form einzubeziehen Im Gate 2 erfolgt dann auf Basis der Ergebnisse
130. n zur ckzuf hren Des Weiteren wurden fehlerhafte Vorarbeiten durch unglei che Datenbest nde als verbesserungsw rdig erkannt Zum Teil wurden aber auch Arbeiten an Gewerken doppelt ausgef hrt oder haben sich terminlich berschnitten sodass keine kla re Zuweisung der Verantwortlichkeiten vorlag und somit die Abnahme der Gewerke unn tig erschwert wurde Es hat sich also gezeigt dass die Anzahl der Interaktionen zwischen den planenden Parteien und auch zwischen den aus f hrenden Firmen sehr hoch ist Somit werden eine gewerk berspannende integrierte Planung und eine zentrale Umsetzungskoordination gerechtfertigt Diese Ergebnisse waren zen traler Input f r die Untersuchung geeigneter Kooperationsformen Analyse der Kooperationsmodelle Die Auswahl eines geeigneten Kooperations modells erfordert bei Projekten und Prozessen der vorliegenden Komplexit t ein sauberes methodisches Vorgehen da sich eine gro e Vielfalt von Abh ngigkeiten und Beschr nkungen ergibt Selbst nach einer Einschr nkung der Betrachtung auf die Prozessschritte Grund lagenermittlung Vorplanung Entwurfsplanung Genehmigungsplanung und Ausf hrungs planung wird eine Bewertung von m glichen Kooperationsmodellen durchgef hrt Eine Auswahl der Modelle ist in Bild 3 siehe S 57 zu sehen Die Anforderungen im Rahmen dieses Projekts sind in den Bereichen Kunden Lieferanten Beziehung und Produktionsnetzwerk zu sehen Die unternehmensinternen Proze
131. n Services FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 248 E Mail J rg Trebels fir rwth aachen de Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte HyProDesign Zukunftskonzepte fur Maschinen und Anlagenbauer Gestaltung und Management komplexer Leistungssysteme Projekttitel HyProDesign Projektnutzen Unterstutzung von Unternehmen auf ihrem Weg zum L sungsanbieter durch die Konzeption einer integrierten Entwicklungsarchitektur f r Kundenl sungen Projekt Forschungstr ger Bundesministerium f r Bildung und Forschung BMBF Projekttr ger Deutsches Zentrum f r Luft und Raumfahrt DLR F rdernummer O1FDO6 Laufzeit 01 09 2006 31 08 2009 Projektpartner FIR DMH ICM Niles Simmons Putzmeister Sitec Kontakt am FIR Dipl Wirt Ing Marc H bbers Dipl Ing Ralf Frombach Web www hyprodesign de PROJEKTTR GER F R DAS FR Bundesministerium f r Bildung und Forschung DLR Unternehmen der Zukunft 2 2009 Heutzutage sehen sich erfolgreiche Unternehmen als L sungsanbieter die es verstehen besonders gezielt auf die Bed rfnisse ihrer Kunden einzugehen Sie bieten umfassende Leistungsangebote an die technische Produkte und Dienstleistungen vereinen und einen f r den Kunden entscheidenden Mehrwert darstellen Die Wandlung vom Produzenten hin zum L sungsanbieter ist mit Ver nderungen in allen Unternehmensbereichen verbunden die l ngst noch nicht
132. n Veranstaltung war dass Kooperationen zwischen Industrie und Forschung ein wesent licher Schl ssel zum Erfolg sind Nur wenn Industrie und Forschung kooperieren k nnen die Forschungsergebnisse der Industrie einen Nutzen bringen und Wissenschaftler den wirtschaftlichen Bezug zu Unternehmen erlernen Die Bedeutung der Forschung als Erfolgsfaktor scheint Unternehmen auch in Krisenzeiten be wusst zu sein dies best tigen aktuelle Umfragen der DIHK die belegen dass Unternehmen auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten in die Forschung investieren Die Worte des Redners Hartmut Schauerte machten Mut Er erkl rte Innovationsvorhaben k nnen auf verschiedenen Wegen gef rdert werden Eine M glichkeit bietet das Zentrale Innovationsprogramm Mittelstand ZIM der Bundesregierung In diesem Programm werden Unternehmen und Forschungsstellen zusammengef hrt um angestrebte Forschungsvorhaben zu realisie ren Eine weitere M glichkeit besteht in der Vernetzung verschiedener Betriebe miteinan der um sich die Arbeitspakete gemeinsamer Forschungsprojekte aufzuteilen Beide M glichkeiten k nnen bei der Gesch fts stelle der AIF angesto en werden Bei Interesse kontaktieren Sie bitte die AIF in Berlin Tschaikowskistra e 49 Tel 49 30 481633 E Mail gsb aif de Unser Partner die AIF hilft Ihnen gerne weiter W Bild 1 v l n r Dr Volker Stich FIR Dr Thomas Gr bener AIF Roland Mei ner Hartmut Scha
133. n in Kooperation mit dem Kundendienst Verband Deutschland KVD dem Fraunhofer Institut f r Produktionstechnologie IPT und dem Werkzeugmaschinenlabor WZL der RWTH Aachen das 12 Aachener Dienstleistungsforum als Kombination aus Fachtagung Fachmesse und Workshop Unter dem Motto Mit Dienstleistungen die Weichen neu stellen stabilisieren und Erfolg sichern treffen sich hier Dienstleistungsexperten aller Branchen um ihre L sungen f r Erfolge auch in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten zu pr sentieren und zu diskutieren Dienstleistungen als Umsatz und Gewinn tr ger in der produzierenden Industrie Mit einem einzigartigen und schwer imitier baren Angebot aus aufeinander abgestimmten Leistungen sind Unternehmen in der Lage sich entscheidend vom Wettbewerb zu differenzieren und wesentliche Gewinnbeitr ge zu erwirt schaften In wirtschaftlich schwierigen Zeiten mit stark r ckl ufigen Auftragseing ngen im Produktgesch ft k nnen Dienstleistungen zu s tzlichen Nutzen f r den Kunden generieren und das eigene Gesch ft stabilisieren Dienstleistungen k nnen Konjunkturschwankungen ausgleichen neue Gesch ftsfelder erschlie en und so den Erfolg sichern Wettbewerbsvorteile und L sungsans tze mithilfe von Dienstleistungen Renommierte Referenten ausf hrenden Unternehmen berichten im Rahmen des Dienstleistungstorums ber den Einsatz von Dienstleistungen zur Erreichung von Wettbewerbsvorteilen und pr sentieren ihre
134. n sich heute zunehmend mit eigenst ndigen Softwarel sungen welche den gestiegenen Anforderungen an den Umgang mit Daten und Wissen unter Nutzung aktueller M glichkeiten ad quat begegnen k nnen Die angebotenen Produkte sind in der Regel auf dem neuesten Stand der Technik und bieten damit den bestm glichen Funktionsumfang zur Unterst tzung instandhaltungsspezifischer Auftragsabwicklung Es besteht jedoch wei terhin Handlungsbedarf vor allem bez glich der Auswertung von Zustandsdaten und der Integration in bestehende IT Landschaften IPS Systeme k nnen und m ssen fortw hrend weiterentwickelt werden um den gemeinsamen und individuellen Bed rfnissen der Unternehmen gerecht zu werden 4 vgl Bild 2 IPS Komponenten zur Unterst tzung von Wartung Instandsetzung und kontinuier licher Verbesserung IPS Systeme setzen sich entsprechend der Aufgabenschwerpunkte Wartung Inspektion Instandsetzung und kontinuierlicher Verbesserung im Wesentlichen aus folgenden Komponenten zusammen siehe Bild 3 e Auftragsabwicklung e Anlagenverwaltung e Materialwirtschaft e Ressourcenverwaltung e Analysen und Reports Ausgehend von der Zielsetzung mit der ein IPS System implementiert wird stellt die Auftragsabwicklung den Kern der Anwendung dar Sie beinhaltet s mtliche T tigkeiten der Auftragsannahme Auftragsqualifizierung Termin Kapazitats und Kostenplanung 5 Als Informationsgrundlage fur alle weiteren Verwaltungs und Bea
135. n und Besonderheiten der Dienstleistungsproduktion und der Partikulierschifffahrt mit den bisherigen theoretischen und praktischen Ans tzen des Betriebsvergleichs und des Benchmarkings abgeglichen Die Analyse zeigte dass bis herige Ans tze nicht auf die Branche der Partikulierschifffahrt bertragen werden k nnen Auf Basis dieser Ergebnisse wurden Aspekte der Referenzprozessmodellierung und der Erfolgstaktorenanalyse in das Vorgehen integriert Unter Ber cksichtigung der Er kenntnisse zum Betriebsvergleich wurden weiterhin wesentliche Betriebsdaten der Partikuliere in den Vergleich aufgenommen Den Besonderheiten der Partikulierschifffahrt und der Dienstleistungsproduktion Rech nung tragend wurden der Kunde als ex terner Faktor und politische sowie soziale Rahmenbedingungen der Branche in den Vergleich einbezogen Im Rahmen eines funk tlonalen Benchmarkings wurde ein Vergleich vorrangig auf Ebene der Erfolgsfaktoren an gestrebt um so Handlungsempfehlungen f r die Partikulierschifffahrt abzuleiten Entlang der Vorgehensweise des prozessorien tierten Benchmarkings wurde f r das Projekt ein mehrstufiges Vorgehen verfolgt Basierend auf der Zielsetzung des Benchmarking Projekts wurden die nachfolgenden Phasen durchlaufen 1 Modellierung eines Referenzwert sch pfungsprozesses Aufnahme und Analyse von Erfolgsfaktoren Entwicklung der Kennzahlen Aufbau des Kennzahlensystems Entwicklung geeigneter Messverfah
136. nationalen Arbeitskreis ins Leben gerufen Die Mitglieder des Arbeitskreises sind Vertreter der Service Abteilungen innovativer Unternehmen der Windenergiebranche von Zulieferunternehmen bis hin zu Turbinenherstellern verschiedener Gr e Die Ziele des Arbeitskreises Senergy sind e einregelm iger Informationsaustausch und die Diskussion aktueller Herausforderungen in der Windenergiebranche e die Diskussion von Best Practice Service konzepten und methoden innerhalb der Windenergieindustrie sowie der Vergleich mit anderen Branchen e die Entwicklung und Standardisierung von Methoden zur Verbesserung der Service effizienz und zur besseren Nutzung der sich im Service ergebenden M glichkeiten Die konstituierende Sitzung des Arbeitskreises hat am 20 Januar 2009 am FIR in Aachen stattgefunden Die f r die Windindustrie re pr sentative Gruppe der Teilnehmer aus gro en und mittleren Unternehmen vgl Bild 1 zeigte ein starkes Interesse am Erfahrungsaustausch und den Zielen des Arbeitskreises F r das zweite Arbeitskreistreffen wurde gemeinsam beschlossen das Thema der Kalkulation und des Verst ndnisses der Life Cycle Costs intensiver zu beleuchten und dabei die Anwendbarkeit von Best Practices aus ande ren Industrien f r die Windenergiebranche zu untersuchen Weitere Informationen zu den Treffen und Themen des Arbeitskreises sowie zu den geplanten weiteren Aktivit ten sind auf der neu erstellten Web
137. nausf llen erkannt und bewertet Geeignete Ma nahmen ver n dern die Risikoeinsch tzung bestimmter St rungsursachen Gleichzeitig k nnen die wirtschaftlichen Auswirkungen anhand von Szenarien beobachtet werden Ergebnis e Der FMEA Analyser strukturiert und begleitet die Einf hrung von RCM Die Handhabung ist intuitiv und einfach zu erlernen e Effiziente Bewertung von Risiko und Ausfallkosten f r jede St rungsursache ist m glich e Jede Instandhaltungsma nahme kann an hand der Kosten die sie verursacht und ihres Nutzens analysiert werden e Szenarien dienen als Entscheidungshilfe bei der Auswahl von Ma nahmen e Der FMEA Analyser gibt f r jede analysierte Anlage Wartungspl ne mit den jeweils ausge w hlten Instandhaltungsma nahmen aus 4 Dipl Kfm Cord Philipp Winter Competence Center Instandhaltung FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 243 E Mail Cord Philipp Winter fir rwth aachen de Dipl Ing Bert Lorenz Leiter Fachgruppe Lean Services Leiter Competence Center Instandhaltung FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 999 E Mail Bert Lorenz fir rwth aachen de Dienstleistungsmanagement 12 Aachener Dienstleistungsforum am 02 und 03 September 2009 Mit Dienstleistungen die Weichen neu stellen stabilisieren und Erfolg sichern Vom 02 bis 03 September 2009 veranstaltet das Forschungsinstitut f r Rationalisierung FIR e V an der RWTH Aache
138. nbefragung kann auf den Koordinierungs aufwand geschlossen werden der zum Thema Dienstleistungsnormung und standardisierung im DIN anf llt und der von der KDL koordiniert werden soll Mithilfe der in der Befragung ge machten Angaben gesch tzter Prozentsatz Dienstleistungsnormung sowie Anzahl Mit arbeiter konnten Aussagen zur Anzahl der Personenjahre gemacht werden die pro Jahr im entsprechenden Normenausschuss anfallen Zur Ermittlung des gesamten von der KDL zu koordi nierenden Aufwands wurde die Summe ber die in den einzelnen Normenaussch ssen anfallenden Personenjahre gebildet 2 Strategie zur Etablierung der Koor dinierungsstelle Dienstleistungen im DIN Zur Konzeption einer Strategie mithilfe derer die KDL sinnvoll in das operative Gesch ft des DIN eingebunden werden kann wur de im ersten Schritt eine Ist Analyse der Aufbauorganisation des DIN sowie der f r die KDL in der Ablauforganisation relevanten Prozesse vorgenommen Aufbauend auf die sen Ergebnissen wurde das Rollenkonzept der KDL entworfen und die Schnittstellen Kenntnisse im Bereich Normung Kenntnisse im Bereich Standardisierung Kenntnisse der Besonderheiten des Dienstleistungssektors Personal Pr fung aller eingehenden Normungs und Standardisierungsantr ge auf Dienstleistungsrelevanz Beratung der GL zur Zuweisung von dienstleistungs der KDL in den relevanten Normungs und Standardisierungsprozessen festgelegt Aufba
139. nd verwaltet werden Zus tzlich sind auch noch Regeln zu beachten die unabh ngig von den Kombinationsregeln existieren e 6 Erstellung eines Lastenheftes f r den Konfigurator Als letzter Schritt der Entwicklung der Struktur wird ein Lastenheft f r den Konfigurator erstellt Dieses beinhaltet wie blich alle n tigen Informationen Anforderungen Regeln usw um den Konfigurator zu entwickeln und dient als Grundlage f r die Diskussion mit den Programmierern des Konfigurators Die vorgestellte Vorgehensweise wurde im Rahmen der Entwicklung in iterativen Schleifen mehrfach durchlaufen dabei wurden auch einige Schritte parallel bzw in enger Verkn pfung bear beitet Dies war erforderlich um der inh renten Komplexit t Herr zu werden und eine schrittweise Konkretisierung der Struktur sowie der Inhalte zu erreichen Einbindung der Konfigurationslogik in den Auftragsabwicklungsprozess Die so entstandene Konfigurationslogik wird in eine Gesamtstruktur eingebunden Bild 6 Mit der Konfigurierten Leistung als Ergebnis des Konfigurators k nnen auf dem Backend System MAIS die dazugeh rigen programmierten Prozesse zusammengesetzt und parametrisiert werden Die dadurch entstandenen parame trisierten Prozesse werden auf der Member Instance in den Masterprozess implementiert und der Konfigurierte Prozess ist somit lauff hig W hrend des Ablaufs werden Sensordaten auf genommen und Kontexte im Kontext Manager verarbeitet bev
140. ndards could be established production cost be reduced and pro cesses be optimized within the entire value chain The main responsibility and core competence of the FIR will Based on its core competences and its role as task leader the FIR is responsible for the deve lopment and validation of a model to measure the mentioned life cycle costs of interlockings During the first year of the project the current status quo Dienstleistungsmanagement of interlocking life cycle costs will be evaluated whereas cost drivers will be identified afterwards Finally the business model will provide an overview about cost impacts due to different develooments and results by the project consortium E Thomas Hirsch M A Business Development Group Community Management FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 223 E Mail Thomas Hirsch fir rwth aachen de Dipl Kfm Christian Hoffart Leiter Business Development Group Community Management FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 227 E Mail Christian Hoffart fir rwth aachen de r2b robot to business Intelligente Landwirtschaft durch konfigurierte Leistungssyteme gt S In der Landwirtschaft spielen neue Gesch ftsmodelle wie z B das Erntemanagement in Zukunft eine bedeutende Rolle Um diese junge Generation von hochkomplexen Dienstleistungen effizient umsetzen zu k nnen bedarf es einer Konfigurationslogik die eine einfache und techn
141. ng Morgan N d lec Wissenschaftliche Hilfskraft FIR Bereich Dienstleistungsmanagement E Mail Morgan Nedelec fir rwth aachen de ist ein Kooperationsmodell entwickelt worden welches eine integrierte Realisierung von LST Projekten erm glicht Konkret bedeutet dies dass die Projekte in Zukunft mithilfe einer geeigneten Kooperationsform vorangetrieben werden und Check Gates durchlaufen m ssen Diese stellen reibungslose Phasen berg nge mithilfe einer durch gehenden zentralen Datenhaltung in elektronischer Form sicher Alle Beteiligten haben so Zugriff auf denselben Informationsstand der Zugriff wird allerdings auf die betroffenen Parteien begrenzt Das L sungsmodell verspricht gegen ber dem Ausgangspunkt wesentliche Verbesserungen hin sichtlich der Effizienz eine zentrale Koordination eine einheitliche Informationsbasis und nicht zuletzt einen stufenweisen Projektaufbau 4 Dienstleistungsmanagement Forschungskooperationen Innovationen fordern Wettbewerbsfahigkeit sichern Innovationen sind der Ma stab f r Erfolge in der Wirtschaft dies belegte die Veranstaltung der IHK von Nordrhein Westfalen und der AIF zum Thema Forschungskooperationen im Marz dieses Jahres Der Gesch ftsf hrer des FIR Dr Volker Stich reihte sich ein in die Liste der hochkar tigen Redner wie zum Beispiel AIF Pr sident Thomas Gr bener oder Staatssekret r Hartmut Schauerte Die wesentliche Kernbotschaft der praxisorien tierte
142. ng 2006 Hrsg W M nnel Verlag der GAB Lauf an der Pegnitz 2006 May C Schimek P Total Productive Management Grundlagen und Einf hrung von TPM oder wie Sie Operational Excellence errei chen Schriftenreihe Operational Excellence 1 CETPM Publishing Ansbach 2008 10 Kuhn A Bandow G Wertorientierte Unternehmens f hrung Der Wertbeitrag der Instandhaltung Fraunhofer Institut f r Materialfluss und Logistik Dortmund 2005 Dipl Ing Bert Lorenz Leiter Competence Center Instandhaltung FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 225 E Mail Bert Lorenz fir rwth aachen de Marja Lena Kiemen M A Wissenschaftliche Hilfskraft FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 220 E Mail MarjaLena Kiemen fir rwth aachen de Dienstleistungsmanagement Fr StarLog Lager und Transportlogistik Standardisierte Leistungsdefinition und bewertung in der Angebotsphase Ausgangssituation und Zielsetzung Die Logistikbranche z hlt zu den wichtigsten Wachstumszweigen in Deutschland Die Zahl an Logistikdienstleistern ist in letzter Zeit stetig gestiegen Ergebnis dessen Ist eine Versch r fung des Wettbewerbs der Anbieter sowie eine Abnahme der Transparenz der angebo tenen Leistungen f r die Nachfrager 1 Der Angebotspreis wird mehr und mehr zum allein entscheidenden Wettbewerbsfaktor Dies wirkt sich hemmend auf den internationalen Handel mit Logistikdienstleistung
143. nkt der wertorientierten Unternehmensf hrung kann die Instandhaltung selbst aktiv zur Wertsch pfung im Unternehmen beitragen Allerdings sind die Erfolgspotenziale und charakteristischen Eigenschaften werto rientierter Instandhaltung noch weitgehend unbekannt 6 Umfassende Konzepte f r die Gestaltung der wertorientierten Instandhaltung fehlen Es existieren lediglich erste Ans tze die sich damit auseinandersetzen Demnach stellt sich die Frage welche bestehenden Konzepte und Methoden des betrieblichen Instandhaltungsmanagements zur werto rientierten Gestaltung der Instandhaltung herangezogen werden k nnen Es gibt eine Vielzahl von Methoden und Werkzeugen zur fokussierten Verbesserung von einzel nen Instandhaltungst tigkeiten z B RCM KAIZEN etc Diese Ans tze decken je doch nur Teilbereiche einer wertorientierten Instandhaltung ab Allein das Konzept des Total Productive Maintenance TPM stellt ein umfassendes Konzept f r Gestaltung und Management der betrieblichen Instandhaltung dar Im Gegensatz zu den brigen Ans tzen ist TPM ein ganzheitliches und in sich geschlos senes Konzept und folgt analog zu ganz heitlichen Produktionssystemen dem Prinzip der Vermeidung jeglicher Verluste berdies ist TPM das am h ufigsten zur Optimierung der Instandhaltung eingesetzte Konzept 7 und kann ma geblich die Unternehmensleistung verbessern z B Instandhaltungskosten 20 Produktivit t 70 Unfallh ufigkeit
144. nternehmensstrategie im Sinne der Rahmenbedingungen vorzuneh men Au erdem sollten m gliche Schnittstellen zu anderen Unternehmensbereichen Partner oder Konkurrenzunternehmen und nat rlich anderen Leistungspaketen abgesch tzt sowie m gliche Vertriebskan le identifiziert werden Anhand dieser Informationen erfolgt dann die Auswahl Eliminierung oder Zur ckstellung der Dienstleistungsideen im Rahmen des Gates 1 Parallel erfolgen dann die Analyse der Kosten und Nutzenkomponenten der Dienstleistung wobei die Analyse der Nutzenkomponenten in die zwei Schritte Nutzenkomponenten identifizieren und Nutzenkomponenten bewerten unterteilt wird Diese Unterteilung ist der Tatsache geschuldet dass gerade das Thema Nutzenidentifikation und bewertung f r Dienstleistung ein noch nahezu unangetastetes Feld darstellt Bei der Analyse der Kostenfaktoren sollten die Kosten zun chst kategorisiert werden Dabei k nnen beispielsweise der Anfallort der Kosten Anbieter Kunde Partner oder auch die Notwendigkeit der Kosten in Abh ngigkeit der Leistungsqualit t oder realisierbarkeit als Kriterien dienen Anschlie end sollte die H he der Kosten bestimmt werden Hierbei ist es wie in allen Schritten erneut wichtig den Detaillierungsgrad der Betrachtungen sinnvoll hinsichtlich Aufwand und Nutzen der Datenerhebung und verarbeitung zu w hlen F r den Fall dass mehrere Leistungsvarianten Unternehmensspezifische Rahmenbedingunge
145. nz Kommunikation in verteilten Systemen 2009 in Kassel WowKiVS 2009 Electronic Communications of the EASST Volume 17 Hrsg Tiziana Margaria Julia Padberg Gabriele Taentzer Kassel 2009 14 S Loeser Christoph Trunko Ralf Steckel Thilo Podratz Kevin Georgiew Emanuel Swoboda Frieder Kontextsensitive Konfiguration und Ausf hrung verteilter Gesch ftsprozesse In Tagungsunterlagen zu Selbstorganisierende Adaptive Kontextsensitive verteilte Systeme SAKS 2009 EASST Volume X Kassel 2009 S 2 14 Schmidt Carsten Brosze Tobias Drei Phasen Konzept als solide Entscheidungsgrundlage In Software in der LOGISTIK Klimaschutz im Fokus Logistik Praxis M nchen 2009 5 S Rhensius Tobias Giernalczyk Astrid Medical Export Technologiegest tzte Internationalisierung medizinischer Dienst leistungen In Fokusgruppe Export von Gesundheitsdienstleistungen System l sungen und Wertsch pfungsketten in der Gesundheitswirtschaft Hrsg Stephan van Bandemer Institut Arbeit und Technik Gelsenkirchen 2009 12 14 S Schuh G nther Schmidt Carsten Rinis Marina Garg Amit Kleinert Alexander Quick Jerome Salhani Oliver Integriertes prozess und kennzahlenbasiertes Referenzmodell f r Logistikanbieter PAS 1087 Beuth Verlag GmbH Berlin 2008 23 S Loeser Christoph Trunko Ralf Steckel Thilo Podratz Kevin Georgiew Emanuel Swoboda Frieder IT Supported Integration of Semi Autonomous Mobile Mac
146. olgt ber Schnittstellen oder funktional an gepasste Cockpits und reduziert Medienbr che bzw beseitigt diese im Idealfall Die manuelle Eingabe der Auftragsdaten wird durch die Automatisierung der Informationsverarbeitung weitgehend ersetzt wodurch sich der Abwicklungsprozess stabili siert da die Fehlerm glichkeiten auf diese Weise reduziert werden Eine nahtlose I T vernetzte Informationskette soll entstehen die nicht nur die Prozessqualitat sondern ebenso die Prozesseffizienz erh hen kann und somit eine Verk rzung der Durchlaufzeit bewirkt Zeitaufwendige manuelle T tigkeiten zur bertragung postalischer oder elektronischer Auftragsdokumente anderer Datenformate in schnell zu verarbeitende Standards k nnen reduziert bzw eliminiert werden Folge der Durchlaufzeitverk rzung ist die Vergr erung des Planungszeitfensters bei der Transport und Ressourcenplanung Die im Breitenszenario abgebildete Kette an Akteuren erlaubt eine Optimierung hinsichtlich zu leistender Transportkilometer durch die Vermeidung zus tzlicher Einzelfahrten Diese Transportreduzierung ist aufgrund der oben beschriebenen Durchlaufzeitverk rzung m glich da Auftr ge nun zeitlich fr her dispositiv zur Verf gung stehen S mtliche Prozesse der In standhaltungslieferkette werden durch die Plattform abgebildet von der Stammdaten bermittlung f r die Transportplanung ber die Bedarfsmeldung und Beauftragung von Ersatzteilen und Transporten bis zur Tr
147. ologiegest tzte Einbindung der n tigen Prozesse in die Auftragsabwicklung erm glicht Im gleichen Zug m ssen die verschiedensten ben tigten Leistungskombinationen ber cksichtigt und eine dementsprechend individuelle Anpassung der Angebote an die Kundenw nsche gew hrleistet werden Im Forschungsprojekt R2B robot to business wird ein solcher Konfigurationsansatz entwickelt welcher in diesem Artikel vorgestellt wird Innovative und intelligente Leistungssysteme in der Landwirtschaft Noch bis vor einigen Jahren verkauften Ernte maschinenhersteller lediglich ihre Maschinen und entsprechende Wartungsservices Heute bieten sie ihren Kunden in der Regel Lohnunternehmern Dienstleister in der Landwirtschaft ein System an dass es ihnen erlaubt Leistungssysteme im Bereich Erntemanagement anzubieten Ein solches Leistungssystem besteht oft nicht nur aus dem physischen Kernprozess der Ernte selbst wie dem M hen oder H ckseln und der entsprechend dazu verwendeten Erntemaschine sondern wird erg nzt um T tigkeiten wie das Transportieren oder Verdichten sowie um Prozesse wie die Abrechnung bzw Buchung der Arbeitserledigung welche sowohl automatisch als auch manuell und nach verschiedensten Richtlinien erfolgen kann siehe Bild 1 S 24 Ein solches Angebot besteht folglich aus unterschiedlichen elektronischen mechanischen prozessualen wie auch informa tionstechnischen Komponenten Es ist daher erforderlich dass das z
148. onalisierung der Dienstleistungswirtschaft weiter zu gehen Nur so lassen sich die immensen Anforderungen an Qualit t und Kosten erf llen und sichern Nur so k nnen produzierende Unternehmen den f r sie so dringend notwendigen Ertrag mit Dienstleistungen erwirtschaften Die drei Fachgruppen Service Engineering Lean Services und Community Management gehen die aufgezeigten Herausforderungen an Dabei steht die Entwicklung von L sungen f r die Industrie stets im Mittelpunkt Mit Dienstleistungen die Leistungsf higkeit sichern und Gewinnbeitr ge erwirtschaften hier ist seit jeher die Kompetenz des FIR im Bereich Dienstleistungsmanagement veran kert Ausgehend von den Herausforderungen der Auftragsabwicklung des Technischen Kundendienstes und der innerbetrieblichen Instandhaltung werden heute die Themen bear beitet die derzeit von herausragender Bedeutung f r die Industrie sind Die Gestaltung von um fassenden Kundenl sungen in der Fachgruppe service Engineering die Entwicklung von Managementkonzepten f r Effizienz und Produktivit t in Dienstleistungsunternehmen und die Gestaltung von Business Communities in der Gruppe Community Management Innerhalb des Themenspektrums des FIR sowie des Institutsverbundes mit dem Lehrstuhl f r Produktionsmanagement der RWTH Aachen am WZL und der Abteilung Technologiemanagement des Fraunhofer IPT deckt das FIR damit das Themenfeld der Entwicklung und des Managements p
149. or am Ende des Prozesses die ben tigten Daten an das Backend zur Weiterverarbeitung bertragen werden Konfigurator Die entwickelte Gesamtstruktur und die da mit verbundene Konfigurationslogik sollen in einer Software Anwendung realisiert wer den Dies verbessert nicht nur die Sicherheit des korrekten Umgangs mit der Logik und tr gt somit weitgehend zur Vermeidung von Konfigurationsfehlern bei sondern eine software gest tzte Konfiguration vereinfacht und verk rzt den Konfigurationsprozess um einen hohen Faktor Ein Prototyp des Konfigurators ist bereits funkti onsf hig und soll kurz vorgestellt werden Dienstleistungsmanagement 2 R28 Konfigurator Datei Bearbeiten Andid favoriten Extras 2 Ors Adr egoe f3 http Aocalhest 8080 konsa ater resourceManagement Google G losgeht od Ei vw TI Lesenechen amp RIEIIBI Mens Ressource bearbeiten Microsoft Internet Explorer a N fi i 12 Pre Zen OD 5 M sia Leistungskatalog Bezeicherungtiame Ressourcen Klasse US Ressourcenverwakung Resourcen Typ Ressourcen Geuppe Arbeitsgebiete w G ltigkettszeitr ume amp Benutzerdaten tii Einstellungen Verf gbare Arbetsgebiete Arbetsgebiet FIG tdent tir Hersteller R28 Homepage Typ Betnnebsinterne Bezeichnung BE Impressum e Admirustration d Logout Eindeutige ident Nr Transporhoehe Fromanbauvoenchnung Fron ra nheber max Frontzapftwellendrehzahl 000 Speiche
150. organisation Ihres Unternehmens Zum Erfahrungsaustausch stehen Ihnen Informa tionsdienste Workshops und Arbeitskreise sowie Analysewerkzeuge zur Bewertung der unterneh menseigenen Produktivit ts und Performance Potenziale zur Verf gung Au erdem erhal ten Sie viertelj hrlich unsere Fachzeitschrift Unternehmen der Zukunft kurz UdZ Diese informiert ber aktuelle Erkenntnisse aus Forschung und Praxis und fokussiert sich je nach Ausgabe auf einen der Forschungsbereiche Dienstleistungsmanagement Produktions management oder Informationsmanagement des FIR Die UdZ wird den FIR e V Mitgliedern direkt per Post nach Hause geschickt Sie haben Interesse an einer Mitgliedschaft im FIR e V Sprechen Sie uns an F r detaillierte Informationen steht Ihnen Waltraut Feldges gerne zur Verf gung Wir freuen uns auf Ihre Anfrage Einige unserer Mitglieder und Partner hung Schutung Umsetzu JH a TAX ZA AGTOS a AMS AS pe nt BE BMP Abels amp Kemmner Prozesse verstehen Transparenz gestallen um S77 BVMW Y v BURKHARDT y amp savin nisch Wirt G is CSB System ee Unternehmer ner bend Deutsc hands eV cartas INTERNATIONAL oalsanoer bs X bcot AR gt Kabelwerk EUPEN GEPpr GA oSsu FE qe N Aluminium F ron GmbH amp Ca KG ew bgtinestut de CKD GRAPI J WORLD WIDE WEAVE bene on share Infracor Chemistry Ser Hl HUBNER
151. orie des Dienstleistungsmarketing In Die Unternehmung 55 2001 4 5 S 261 278 Pepels Werner Pricing leicht gemacht Redline Wirtschaft Heidelberg 2006 10 Schuh Gunther Friedli Thomas Gebauer Heiko Fit for Service Industrie als Dienstleister Hanser Munchen 2004 11 W bker Georg Power Pricing Grundlagen Pricing Vorlesung Universitat Frankfurt Frankfurt 2006 12 Wiltinger Kai Preismanagement in der unter nehmerischen Praxis Diss Univ Mainz Gabler Wiesbaden 1998 13 Gaitanides Michael Prozessorganisation Vahlen Munchen 1983 4 5 7 8 9 Dipl Kfm Kevin Podratz Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 235 E Mail Kevin Podratz fir rwth aachen de Dienstleistungsmanagement FIR Solution Group Kompetenznetzwerk aus Forschung und Praxis Das Kompetenznetzwerk Getragen durch zahlreiche herausragende Forschungs und Projektergebnisse sowie Dissertationen haben sich wiederholt Mitarbeiter des FIR erfolgreich selbstst ndig gemacht Das FIR unterst tzt diese Aktivit ten auf mannigfaltige Weise Einige der Spin Offs sind sogar in direkter r umlicher N he des FIR angesiedelt und firmieren unter dem Titel FIR Solution Group FSG Der Zweck Die Spin Offs betreiben aus der Forschung und Entwicklung heraus unter dem Dach der FSG vernetzt partnerschaftlich und anwenderorientiert Produk
152. owie der Konfigurationsentwicklung und des Systems Engineerings anlehnt Wie man Bild 2 siehe S 24 entnehmen kann gliedert sich die Entwicklung in sechs Schritte die im Folgenden naher beschrieben werden e 1 Bestimmung der Anforderungen an die Konfiguration Die zu l sende Aufgabe der Konfiguration er fordert interdisziplin re Kompetenzen In einem entsprechenden Team kann es deshalb zu nicht zu untersch tzenden Kommunikations bzw Verst ndnisproblemen kommen Dies macht es zun chst einmal erforderlich dass die zentralen Begriffe wie Prozesse und Dienstleistungen aber auch Kontext Selbstorganisation und Teilautonomie identifiziert und einheitliche Definitionen gefunden werden Eng damit verbunden ist die Definition der Ziele und die Bestimmung der Abgrenzung des Konfigurators zu anderen Systemen Es ist wichtig die Ziele anfangs klar und sauber zu definieren um sp tere Konflikte bei der Bearbeitung zu vermeiden In einem abschlie enden Schritt werden nun die n tigen Anforderungen an den Konfigurator und die Konfigurationslogik aus den bereits formulierten Zielen abgeleitet Hierzu geh ren u a die bertragbarkeit der Nutzung des Basisleistungen Verfahren m hen schwaden e h ckseln Basisleistung BL Leistungsmodul LM2 Parameter _ Dienstleistungsmanagement Leistungsspezifikation LS Leistungs modul LMn ern Pma Pmn fryz ewe Konfig
153. r Aufbau und Ablauforganisation wurde ein Rollenkonzept f r die KDL entworfen Durch die bereits beste hende organisatorische Verankerung der KDL in die Aufbauorganisation des DIN die durch eine Stabsabteilung realisiert wurde ist der Aufgabenbereich der KDL bereits grob umrissen Als konkrete Aufgabenbereiche des KDL lie en sich vier Handlungsfelder identifizieren e Pr fung aller eingehenden Normungs und Standardisierungsantr ge auf Dienst leistungsrelevanz e Beratung der GL bez glich der Zuweisung von dienstleistungsrelevanten Normungsantr gen zu den Normenaussch ssen e sicherstellen dass externe Aktivit ten und Entwicklungen im Dienstleistungsbereich durch das DIN verfolgt werden e sicherstellen dass interessierte Kreise Uber Dienstleistungsprojekte im DIN informiert sind Dienstleistungsmanagement Die Umsetzung der beschriebenen Aufgaben bereiche wurde mit Hilfe des am FIR entwickelten Faktor Rollenbeschreibungskonzepts reali siert welches in Bild 2 siehe S 38 dargestellt ist Hier sind zum einen die Funktionen aufgef hrt welche der KDL zufallen Zum anderen sind die ben tigte Personalkompetenz die ben tigten Informationen die Schnittstellen und die kri tischen Erfolgsfaktoren aufgef hrt Modifikation des Normungs und Standardisierungsprozesses Auf Grundlage des oben erarbeiteten Rollenkonzepts wurden die Schnittstellen der KDL innerhalb des Normungs und Standardisierungsprozes
154. r Instandhaltung Diagnose und Anlagen berwachung 7 AKIDA 2008 Hrsg Andreas Seeliger Paul Burgwinkel Verlag R Zillekens Stolberg Rhld S 245 256 Dipl Ing Bert Lorenz li Leiter Fachgruppe Lean Services Leiter Competence Center Instandhaltung FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 225 E Mail Bert Lorenz fir rwth aachen de Dipl Ing Bastian Franzkoch 2 v li Oberingenieur WZL Abteilungsleiter Produktionsmanagement Tel 49 241 80 27384 E Mail B Franzkoch wzl rwth aachen de Dipl Ing Jochen Berbner Mitte McKinsey amp Company Moscow Tel 7 495 234 3368 E Mail Jochen_Berbner mckinsey com Dipl Kfm Cord Philipp Winter 2 v re Competence Center Instandhaltung FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 243 E Mail Cord Philipp Winter fir rwth aachen de Dipl Ing Thomas Gartzen re WZL Abteilung Produktionsmanagement Tel 49 241 80 28193 E Mail T Gartzen wzl rwth aachen de Unternehmen der Zukunft 2 2009 Qualifikation und Weiterbildung Veranstaltungen Der neue FMEA Analyser Assist Tool des FIR zur Einf hrung von Reliability Centered Maintenance RCM Bild 1 FMEA Analyser Unternehmen der Zukunft 2 2009 Die EinfUhrung von Reliability Centered Maintenance RCM gew hrleistet eine hohe Verf gbarkeit der vorhandenen Produktions anlagen und schafft damit die Grundlage f r internationale Wettbewerbsf higkeit Die
155. ransportmittel Systeme den Kunden angeboten Diese Leistungssysteme k nnen im Vorfeld als Standardangebote defi niert werden sie k nnen aber auch in direkter Interaktion mit dem Kunden auf dessen W nsche individuell zugeschnitten werden Zur Entwicklung eines Konfigurationskonzepts werden zun chst die Unternehmenspotenziale aufgenommen und die Leistungen aus den Gesch ftsmodellen modu larisiert Dazu werden auch die Prozessabl ufe im Rahmen der Auftragsabwicklung beschrie ben und den Leistungsmodulen zugeordnet Anschlie end werden den Leistungsmodulen die erforderlichen Ressourcen zugeordnet Danach k nnen dann die anzubietenden Leistungssysteme aus den Modulen konfi guriert werden Zus tzlich m ssen auch die Prozesse zur Leistungserbringung zu vollst n digen Abl ufen kombiniert werden Ebenso erfolgt die Erstellung einer Liste mit den er forderlichen Informationen aus Werkzeug und Maschinensteuerung damit die Informationen auch den Prozessen zugeordnet werden und dann die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verf gung stehen Zusammenfassung Remote Services und darauf basierende Leistungssysteme bieten dem Werkzeugbau einige M glichkeiten seine bislang gute Wettbewerbsposition weiter zu festigen Neben den technischen Entwicklungen die die Voraussetzung f r die Realisierung solcher Dienstleistungen oder Leistungssysteme darstel len hilft eine Konfigurationslogik bei der
156. rator Um deutlich zu machen wie zuk nftig die Bearbeitung der Auftr ge vor Ort und das erarbeitete System funktionieren wurde der Demonstrator entwickelt Bild 8 Dieser besteht aus einem Trettraktor Claas Celtis 446 der aus gestattet ist mit einem Industrie PC Siemens SIMATIC MicroBox einem GPS Empf nger mit Antenne hinten einem WLAN Modul und einer Motorradbatterie im Anh nger f r Sd Lokales ntaret Bild 7 Prototyp des Konfigurators Ressourcen bearbeiten Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 8 Demonstrator mit installierten Softwarekomponenten auf einem Industrie PC Unternehmen der Zukunft 2 2009 die Stromversorgung Um das Ger t zu testen wurden zun chst mittels GPS zwei Fl chen eingemessen Feld und Hof und die Polygone dem Fahrzeug verf gbar gemacht Der Prozess Fl chen Identifizierung pr ft nun ob die ermittelte GPS Position im vorgegebenen Feld Polygon liegt Trifft das zu wird die Aufenthaltsdauer synonym f r die Dauer der Arbeit aufgezeichnet Auf die gleiche Weise erfolgt die anschlie ende Identifikation des Hof Polygons bei der Heimkehr des Fahrzeuges Jedoch wird hier die bertragung der zuvor erfassten Daten zum Backend ausgel st und ein Arbeitsbericht erstellt Der Demonstrator zeigt also die ersten realisierten Funktionen des Systems Symposium Flexible Konfiguration und Ausf hrung von Geschaftsprozessen Am 25 M
157. rbeitungstunktionen stellt die Anlagenverwaltung eine breite Basis an Stammdaten zur Verf gung Hier werden die Instandhaltungsobjekte definiert und verwaltet Die Materialwirtschaft umfasst die Verwaltung von Ersatzteilen VerschleiBteilen und Austauschkomponenten die zur Sicher stellung der notwendigen Verf gbarkeit und Sicherheit der Betriebsanlagen vorgehalten werden m ssen Die Planung von Personal und Betriebsmitteln wird von Funktionen der Ressourcenverwaltung unterst tzt 6 Auch das Controlling soll durch IPS Systeme zweck m ig unterst tzt werden Bei der Verwendung von IPS Systemen f llt eine Vielzahl von Daten an die sowohl durch Statistik und Grafikfunktionen als auch durch sogenannte Berichtsgeneratoren analysiert und aufbereitet werden k nnen Analysen und Reports Auf Basis von Analysen und Reports sind Schadens und Schwachstellenanalysen m glich die zur kontinuierlichen Verbesserung von Anlagen und Instandhaltungst tigkeiten herangezo gen werden k nnen Entscheidungen ber Ausweitung Modernisierung und Ver nderung der Struktur des Anlagenbestandes werden durch die Daten der Analysen und Reports unterst tzt oder initial angeregt Mobile Kommunikation in der Instandhaltung Neben der Unterst tzung durch IPS Systeme ist ein schneller und einfacher Zugriff auf hi storische und aktuelle Instandhaltungs und Maschinendaten eine wichtige Grundlage f r die optimierte Instandhaltungsabwicklung Dabei
158. rderungen an das Wartungskalkulationsprogramm Die Anforderungen ergaben sich einerseits aus Anforderungskatalogen die auf einer Analyse der Leistungserstellungsprozesse sowie der Kundenanforderungen an die Wartungs und Inspektionsdienstleistungen von CLAAS basieren sowie andererseits aus der spezi fischen modularen Servicearchitektur Die Modularisierung der Wartungs und Inspek tionsdienstleistungen bei CLAAS erfolgte im Vorfeld zu den Entwicklungsarbeiten des Wartungskalkulationsprogramms und bildet eine wichtige Grundlage vgl 1 Das Lastenheft wurde anschlie end von der entsprechenden Ent Projekttitel Standard IS Dienst leistungsstandards in erfolgreichen Internationali sierungsstrategien Projekt Forschungstr ger Das Projekt wurde gef rdert vom Bundesministerium f r Bildung und Forschung BMBF im Rahmen der Forschungsf rderung zur Exportf higkeit und Interna tionalisierung von Dienst leistungen Projekttr ger war das Deutsche Zentrum f r Luft und Raumfahrt Bereich Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen F rdernummer 01 HQ 0517 19 Laufzeit 01 08 2005 31 07 2008 Projektpartner DIN Deutsches Institut f r Normung e V CLAAS GmbH DIW Deutsche Industriewartung AG Heinz Piest Institut f r Handwerks technik an der Universitat Hannover HPI Fraunhofer Institut f r Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Universitat Stuttgart Institut fur Arbeitswissenschaft und Techno
159. re f r die Routenplanung des Transporteurs ergibt sich daraus das Problem dass h ufig sehr kurzfristige Fahrten erforderlich sind und eine im Sinne der Effizienz optimale Tourenplanung nur schwer durchf hrbar ist Auch die Daten welche in den Informationen enthal ten sind tragen zu den Planungs und Steuerungs problemen im Rahmen der Ersatzteillieferkette in der Instandhaltung bei Denn insbesondere die instandhaltungsspezifischen Daten wie Bauteil Ersatzteil und Maschinenbezeichnungen sowie St rfallbeschreibungen liegen meist nicht einmal intern in einer einheitlichen Form vor sodass es bei der Kommunikation zwischen den verschiedenen Beteiligten der Ersatzteillieferkette zu Unklarheiten kommt die R ckfragen erforderlich machen Durch die Integration aller Prozessbeteiligten in ein gemeinsames System das die Abwicklung der Abl ufe bernimmt k nnen R ckfragen aufgrund ungleicher Bezeichnungssysteme ausgeschlossen werden 4 Die zu entwickelnde IT Plattform soll den gesamten Informationsfluss zentralisieren indem sie die komplette Auftragsabwicklung bernimmt und so s mtliche Prozessschritte syn EEE m mn in nn IPS Systeme s ERP Systeme DL Funktions komponenten Anlagenbetreiber N Instandhalter at Transporteur _ mm Pe oo ee Projekttitel MSCO Projekt Forschungstrager Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie BMWi TUV Rheinland Consulting GmbH
160. reich machte die Entwicklung des Ship Excellence Kennzahlenkatalogs und des Kennzahlensystems zu einer zentralen Projektaufgabe Auf Basis der Erfolgsfaktoren wurde ein umfassender Katalog aus 57 Einzelkennzahlen und 14 zusammenge setzten Kennzahlen erstellt Beispiele f r zusam mengesetzte Kennzahlen aus dem spezifischen Bereich der Partikulierschifffahrt sind 1 Umsatz nach Fortbewegungskosten pro Einsatztag und Eichtonne e Die zusammengesetzte Kennzahl stellt eine etablierte Gr e zur Bestimmung des Erfolgs von Partikulierunternehmen dar Die Gr e bestimmt den finanziellen Erfolg eines Partikuliers nach Abzug zentraler Kostenbl cke unabh ngig von Schiffsgr e und Anzahl der Einsatztage Zu den we sentlichen Kosten z hlen hierbei neben den Ausgaben f r Roh Hilfs und Betriebsstoffe auch die f r den jeweiligen Auftraggeber zu zahlenden Provisionen Unabh ngig von den technischen Daten der Ressource Schiff stellt die Gr e einen sehr guten Indikator f r den wirtschaftlichen Erfolg dar und schafft eine Vergleichsm glichkeit zwischen Partikulierunternehmen 2 R umliche Flexibilit t e Die R umliche Flexibilit t stellt die Abdeckung der m glichen Fahrgebiete durch ein Partikulier unternehmen sowie dessen Flexibilit t neue Fahrgebiete zu bedienen dar Zumeist bedienen Partikuliere aufgrund beispielsweise famili rer Gebundenheit die immer gleichen Fahrgebiete Eine ausgepr gte r umliche Flexibilit
161. reich wie z B Kostens tze f r Leistungsmodule Maschinenbetriebsdaten etc welche seit der Inbetriebnahme sukzessiv erg nzt werden Die Datenbank dient in erster Linie als Datenbasis f r das Kalkulationstool zur Vorkalkulation standardi sierter Service Vertriebsprozesse Dar ber hinaus liefert die Datenbank CLAAS aber auch wichtige Informationen f r die Entwicklung neuer Produkte und Serviceleistungen sowie zur Optimierung des bishe rigen Leistungsportfolios Dazu z hlt u a eine l cken lose Speicherung und Abrufbarkeit von Informationen ber die Wartungshistorie der im Einsatz befindlichen Maschinen Bild 3 siehe S 43 zeigt einen Online Screenshot einer Wartungshistorie mit aktuell zwei Eintr gen Die systematische Dokumentation des strukturellen Aufbaus und der inhaltlichen Gestaltung des Wartungskalkulationsprogramms helfen CLAAS dabei zuk nftige Anpassungen und Applikationen in nerhalb des Tools vorzunehmen Um den Anwendern den Umgang mit dem Tool zu erleichtern wurde zus tzlich ein Handbuch erstellt welches eine Bedienungsanleitung und wichtige Hinweise zur Anwendung enth lt Pilotierung Modifikation und Einsatz Im Anschluss an die Entwicklung des Wartungs kalkulationsprogramms wurden die Mitarbeiter von CLAAS im Rahmen einer Pilotierungsphase Ty CSCP Angebot Einzelwartung Microsoft Internet Explorer bereitgestellt von Claas KGaA J E a Datel Bearbeiten Ansicht Favoriten Extras 7 Haik gt A
162. reich der Systemkomponenten Bauteile und Ersatzteillisten erschweren es der Instandhaltung IH ihre anfallenden Ma nahmen pr zise planen mit ben tigten Informationen unterst tzen und somit effizient durchf hren zu k nnen Aufgrund steigender organisatorischer Anforderungen Effizienzbem hungen und tech nischer M glichkeiten in den letzten 25 Jahren haben sich die unterst tzenden IT L sungen stetig weiter entwickelt und sind zu Produkten geworden welche explizit zur Planung und Durchf hrung instandhal tungsspezifischer Aufgaben genutzt werden Abgrenzung zu anderen Software Produkten Um ein EDV System als IPS System cha rakterisieren zu k nnen muss dieses eini ge Mindestanforderungen erf llen welche die Zuordnung als instandhaltungsspezi fische Unterst tzungsanwendung zul sst Unterst tzen die Funktionen des EDV Systems die Verwaltung von technischen Anlagen und Maschinen in Verbindung mit den wichtigsten Inhalten von Instandhaltungsauftr gen wie z B Auftragsnummer Ausf hrungstermin und Instandhaltungsobjekt handelt es sich im wei testen Sinne um ein IPS System Individuell erstellte oder nicht integriert verket tete Tabellen Listen bersichten oder andere Dienstleistungsmanagement Datenverwaltungsl sungen zur Unterst tzung der durchzuf hrenden IH Aufgaben welche im Kern Standard keine instandhaltungslogischen Funktionalit ten besitzen werden dementspre chend nicht als IPS System beze
163. ren Messung und Bewertung der Kennzahlen Ursachenanalyse und Ableitung von Ma nahmen NOV P WM Benchmarking in der Partikulierschifffahrt Entlang der oben eingef hrten Vorgehen weise werden im Folgenden die Ergebnisse des Forschungsprojekts zusammenfassend dargestellt Die Modellierung des Referenz wertsch pfungsprozesses orientiert sich an bestehenden Ans tzen zur Wertsch pfung bei Dienstleistungen 3 wie auch am House of Service des FIR 4 und wurde im Projekt durch unterst t zende Strukturen und Au enbeziehungen erg nzt Der ShipExcellence Referenzwertsch pfungsprozess ist in Bild 1 dargestellt Auf Basis eines interview und literaturba sierten Vorgehens wurden dar ber hinaus Erfolgsfaktoren der Partikulierschifffahrt auf genommen analysiert und den Elementen des Referenzwertsch pfungsprozesses de zidiert zugeordnet Diese Elemente und Einflussfaktoren wurden durch die Teilnehmer des Projektbegeleitenden Ausschusses validiert und bildeten im Folgenden die Grundlage der weiteren Arbeiten im Projekt Der Kennzahlenvergleich bildet einen zentra len Aspekt in jedem Benchmarking Projekt Gleichsam stellt der grunds tzlich bestehende Mangel an geeigneten Kennzahlen f r den Unternehmenskultur Externe Faktoren Dienstleistungsmanagement Service eine der wesentlichen Barrieren der Durchf hrung von Benchmarking Projekten in diesem Umfeld dar 5 Der Mangel an geeigneten Kennzahlen im Servicebe
164. rgenland FIR Team Crazymove beendet die Allgau Orient Rallye Bild 1 li Teammitglieder des Teams Crazymove mit Kollegen aus dem zweiten Aachener Team Bild 2 re Unterwegs in der jordanischen W ste Unternehmen der Zukunft 2 2009 Das Rallye Team des Forschungsinstituts f r Rationalisierung FIR an der RWTH Aachen kehrte Ende Mai aus dem Morgenland zur ck Das vierk pfige Team bestehend aus Andreas Hauser Gregor Klimek Kevin Podratz und Cord Philipp Winter stellte sich in diesem Jahr erstmals der Herausforderung und k mpfte mit 87 weiteren Teams bei der Allg u Orient Rallye um den Hauptgewinn ein echtes Kamel Das Kamel konnten sich die M nner zwar nicht sichern daf r aber jede Menge kultureller Erfahrungen Eine wesentliche Herausforderung der Low Budget Rallye Allg u Orient besteht in dem L sen meist wohlt tiger Aufgaben zugunsten der V lkerverst ndigung So transportierte das FIR Team Spielsachen in Kindertageseinrichtungen pflanzte einen Baum als Zeichen des Friedens und lernte die Hymnen der unterschiedlichen L nder die sie durchreisten kennen Durch die zahlreichen Aufgaben kamen wir leicht mit Einheimischen ins Gespr ch und hatten die M glichkeit tiefe Einblicke in die Kultur des Morgenlandes zu erhalten schw rmt Kevin Podratz Statt gef hrlicher Rallye Szenen geht es dem Veranstalter und den Sponsoren des Events um den guten Zweck und die Sicherheit aller Teilne
165. rierte Leist ungssysteme ncs 23 Ein Ass im rmel Effizientes Handling von Remote Service basierten Leistungssystem IM WET ZOU sssini ege 29 25 Jahre IT Einsatz in der Instandhaltungs planung und steuerung eneeeneen 33 Professionalisierung der Dienstleistungsnormung Entwicklung eines Konzepts zur organisatorischen Implementierung einer Koordinierungsstelle im DIN sssini 36 Standard IS Durch Standardisierung die Exportf higkeit unternehmensbezogener Dienstleistungen steigern Entwicklung eines Wartungskalkulationsprogramms erm glicht Standardisierung der Dienstleistungs erbringung und Optimierung des internationalen Servicegesch fts ee 41 Unternehmen der Zukunft 2 2009 ShipExcellence Benchmarking und Betriebs vergleich in der Partikulierschifffahrt Durch Benchmarking zum Erhalt der Wettbewerbsf higkeit deutscher Partikulierschifffahrtsunternehmen qu 44 HyProDesign Zukunftskonzepte f r Maschinen und Anlagenbauer Gestaltung und Management komplexer Leistungssysteme une 48 StreetScooter Mit neuen Dienstleistungs und Gesch ftsmodellen f r Elektroautos in die Zukunft 52 NeuProPlus Intelligente Schieneninfrastruktur durch innovative Produktionssteuerungssysteme Neue Wege f r die Erschlie ung von Wirtschaft lichkeitspotenzialen bei der Durchf hrung von Eisenbahninfrastrukturprojekten s 54 Forschungskooperationen Innovationen f rdern Wettbewerbsf hig keit SIChern ee n
166. rkn pft mit der konfigurierten Leistung werden Prozesse und Prozessparameter ausgew hlt die eine informationstechnische Automatisierung der Leistungserbringung erm glichen Aufgabe des Konfigurators ist es dabei allerdings nicht die Prozessmodellierung oder Prozesssteuerung zu bernehmen sondern er dient ausschlie lich der Zusammenstellung und Beschreibung von zu erbringenden Leistungen Durch eine zeit gleiche bzw durchg ngige Zusammenstellung der Leistungsmodule sowie der zugeh rigen Prozesse wird die Komplexit t der Leistungserstellung beherrschbar gemacht und damit der Prozess der Auftragsabwicklung deutlich erleichtert So wird das vordringliche Ziel die Kombination der unterschiedlichen kundenindividuellen Leistungen m glichst einfach und effizient zu gestalten erreicht Ein weiterer Punkt zur Erreichung dieses Ziels ist die Automatisierung m glichst vieler Schritte der Auftragsabwicklung Dazu dient auch die Bestrebung die informationsintensiven Prozesse der Leistungen mit Hilfe von Web Services zu automatisieren Die Entwicklung der Konfigurationslogik Zur Entwicklung der Konfigurationslogik wurde eine Vorgehensweise gew hlt die sich an Ans tze der Produkt und Leistungsstrukturierung und mo Leistungsprogramm LP Leistungsfamilie A LF Leistungsmodule LM Zusatzleistungen ZL Konfigurierte Leistung KL 1 Leistungsmodul LM1 Prozess Prozess Prozessliste dularisierung s
167. rn gt Abterechen L schen Clemens Eichler Bauer Nolte R2B Konfigurator 2a Ausgew hlte Arbeitsgebiete Getreideermnte Gruenfutterernte Ls Deck cellent IT GmbH Ereti Nach der Installation und der Benutzereinrichtung sowie der Anmeldung besteht die erste Aufgabe des Anwenders darin initial sein Unternehmensprofil anzulegen Dazu kann er zun chst Ressourcen anlegen Dies erfolgt in einigen F llen manuell wird allerdings gerade bezogen auf die Maschinen und Anbauger te ber den Upload von Herstellerinformationen unterst tzt Anschlie end k nnen die einge gebenen Ressourcen miteinander zu Einheiten oder Gespannen im Sprachgebrauch der Landwirtschaft kombiniert werden Bild 7 Anschlie end k nnen die Dienstleistungen kon figuriert werden Der Konfigurator schaltet auf Basis der eingegebenen Ressourcen nur die reali sierbaren Leistungsmodule frei Nun k nnen nach einander Basisleistungen ausgew hlt und ihnen Leistungsspezifikationen sowie Zusatzleistungen entsprechend der Konfigurationsregeln hinzuge f gt werden Ist eine konfigurierte Leistung fertig zusammengestellt kann sie gespeichert und mit einem Namen oder einer Bezeichnung versehen werden Au erdem erh lt sie einen Code f r die Prozesszuordnung Anschlie end wird die neue konfigurierte Leistung in die Angebotsliste aufge nommen Von dort aus kann sie dem Kunden of feriert oder ausgew hlt und ausgef hrt werden Demonst
168. ro duktionsnaher Dienstleistungen und der auf Dienstleistungen basierenden Probleml sungen f r Unternehmen umfassend ab Dienstleistungen treten in immer geringerem Umfang als eine isolierte Teilleistung wie beispielsweise die einmalige Instandsetzung einer Komponente oder Anlage zutage Jedoch werden sie in immer gr erem Umfang bereits in ihrer Konzeption und Entwicklung im Sinne eines B ndels von Teilleistungen zu einer auf die Bed rfnisse des Kunden ausgerichteten Gesamtl sung zusammengefasst Sie werden als diese zunehmend eigenst ndig vermarktet und umgesetzt Die zuk nftige Herausforderung besteht zun chst sowohl f r den Anbieter von L sungen als auch f r den Abnehmer in der Integration der jeweils eigenen Prozesse mit denen des Gesch ftspartners Gelingt diese f r Dienstleistungen charakteristische Integration des Kunden dann bieten sich vielf ltige M glichkeiten zur Verkn pfung der Wertsch pfung von Anbieter und Ab nehmer Beide Partner stehen dann noch vor der Herausforderung die Teilbereiche des eigenen Unternehmens neu auszurichten und zu harmonisieren Die Herausforderung der Zukunft besteht darin dieses Potenzial durch innovative Dienstleistungsstrategien und Gesch ftsmodelle sowie die zugeh rigen Methoden und Werkzeuge zur Umsetzung zu erschlie en Der Zusammenarbeit in Verb nden mit Partnern und Kunden kommt dabei eine be sondere Bedeutung zu Nur im Verbund lassen sich die notwendigen Kompeten
169. rt the development of a new generation of interlocking systems with optimal unified interfaces towards adjacent subsystems Traffic Management Centre Remote Control Centre Remote control automated manual Track side occupancy proving based block control safe route setting Control of level crossings Control of Switch points Control of line side signals etc Interlocking Automatic train protection and warning Automatic traincommand and with in cab signalling Train side loction based block control etc Traffic Management Eur Optirails Stategic management etc Signalling INESS Integrated European Signaling System proposed Train control command ETCS European Train Control System outdoor equipment and in particular ETCS The INESS project will fillthe gap regarding harmoni sed specifications within the ERTMS framework as shown in the following picture Via the INESS project this gap should be closed with the final goal to achieve substantial cost reduction over the whole system life cycle Furthermore the reliability availability maintainability and perfor mance of the system as a whole will be another core goal as well as engineering the new system in accordance with CENELEC European Committee tor Electrotechnical Standardization principles and complying with ETCS at all application levels The necessity to reduce life cycle costs of interlo cking systems in order to mak
170. rungen stehen im Fokus der S ule Selbstst ndige Instand haltung Im Rahmen der Geplanten Instand haltung stehen Ma nahmen die von der Instandhaltungsabteilung mit dem Ziel Null Maschinenausf lle durchgef hrt werden Die vierte S ule Kompetenzmanagement betrifft die Schulung und Ausbildung der Mitarbeiter Im Mittelpunkt der S ule Anlauf berwachung steht die bereichs bergreifende Planung von Produkten und Systemen zur Verk rzung der Anlaufphase beim Neuanlauf von Maschinen und der Initiierung von Entwicklungsprozessen Zielsetzung der Qualit tserhaltung ist die absolute Kundenzufriedenheit erzielt durch h chste Qualit t mittels fehlerfreier Prozesse Eine Ausdehnung der TPM Prin zipien auf die administrativen Bereiche des Unternehmens erfolgt ber die siebte S ule durch Aufdecken und Eliminieren von Verlusten in den angrenzenden unterst tzenden Bereichen z B Einkauf Logistik Personalwesen etc Im Rahmen von Arbeitssicherheit Gesundheit und Umwelt sollen Mitarbeiter f r diese Aspekte sensibilisiert potenzielle Gefahren erkannt und Gegenma nahmen ergriffen werden Die mit der Umsetzung der einzelnen S ulen angestrebten TPM Ziele z B Maximierung der Effektivit t von Maschinen und Anlagen Verantwortungs bernahme aller Mitarbeiter Null Maschinenausf lle Kompetenzaufbau der Mitarbeiter Verk rzung von Anlaufphasen ab solute Kundenzufriedenheit fehlerfreie
171. schung BMWi innerhalb des F rderschwerpunkts SimoBIT gef rdert Der Werkzeugbau wird zum Dienstleister Die derzeitige Auslastungssituation in deut schen Werkzeugbaubetrieben ist auch unter dem Einfluss der Finanzkrise noch durchaus zufriedenstellend Trotzdem ste hen die Unternehmen unter dem Druck sich weiterentwickeln zu m ssen und ihren Wettbewerbsvorsprung gegen die steigende Konkurrenz aus den Niedriglohnl ndern in Osteuropa und Asien zu verteidigen Dies wird immer schwieriger da es die ausl ndische Konkurrenz in den letzten Jahren geschafft hat ihr urspr ngliches Qualit tsdefizit zu verringern und Kostenvorteile bis zu 31 zu realisieren 1 Um sich f r diesen steigenden Wettbewerb zu r sten bietet sich vor allem die Differenzierungsstrategie nach Porter an 2 Denn die Produktqualit t kann oft mals leicht kopiert werden so tauchen auf dem Markt regelm ig billige Plagiate der Werkzeuge auf Dienstleistungen jedoch sind nicht so leicht zu imitieren und besitzen damit zudem das Potenzial dem Werkzeugbau die angestrebte Differenzierung zu erm glichen Um diese M glichkeit zu nutzen m ssen sich die Unternehmen wie in anderen Branchen ebenso vom reinen Werkzeugsproduzenten zum Dienstleister weiterentwickeln der Leistungssysteme 3 anbietet die das Produkt lediglich als einen Enabler beinhaltet Folglich m ssen Werkzeugbauer in Zukunft ihr Angebotsportfolio um Dienstleistungen erweitern sodass s
172. ses fest gelegt Auf eine Visualisierung der Prozessschritte wird wiederum aufgrund der oben genann ten Gr nde verzichtet Im Folgenden wird die Implementierung der KDL exemplarisch anhand eines Antragsprozesses beschrieben Entgegen dem urspr nglichen Prozess der na tionalen Normung wird jeder neu eingehende Normungsantrag in einem ersten Schritt durch die KDL auf Dienstleistungsrelevanz berpr ft Sollte das Thema nicht dienstleistungsrelevant sein greift der bestehende IST Prozess zur nationalen Normung und der Prozess natio nale Normung mit Dienstleistungsrelevanz ist beendet Ergibt die Pr fung der KDL dass der eingegangene Antrag Dienstleistungsrelevanz besitzt greift der Prozess nationale Normung mit Dienstleistungsrelevanz Die Pr fung auf Dienstleistungsrelevanz durch die KDL wird sichergestellt indem im Prozess ein sogenannter Blocker implementiert wird der den Prozess solange stoppt bis er durch die KDL wieder freigegeben wird Die tech nische Implementierung kann ber die DIN 21 Datenbank erfolgen Innerhalb des Prozesses wird einem Prozessschritt der Blocker zugewiesen Die Freigabe der weiteren Prozessschritte erfolgt durch die KDL Hat die KDL den Normungsantrag f r dienstleistungsrelevant erachtet wird in einem n chsten Schritt ein Marker gesetzt der das Projekt eindeutig als dienstleistungs relevant ausweist Nach diesem Schritt erfolgt die Zuweisung des Antrags zu einem addqua
173. site www senergy roundtable com abrufbar a Dienstleistungsmanagement 1 Bundesverband Windenergie e V BWE Welt Entwicklung der installierten Leistung 2009 Abrufbar unter www wind energie de eingesehen am 17 02 2009 Bundesverband Windenergie e V BWE Ent wicklung 2009 Abrufbar unter www wind energie de eingesehen am 17 02 2009 N N USA amp China experience wind power boom Renewable Energy Focus 2009 abrufbar unter http www renewableenergyfocus com eingesehen am 17 02 2009 2 3 Dr Ing Gerhard Gudergan li FIR Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 202 E Mail Gerhard Gudergan fir rwth aachen de Dipl Wirtsch Ing Marc H bbers 2 v li Leiter Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 228 E Mail Marc Htbbers fir rwth aachen de Dipl Kfm Peter Thomassen 2 v re Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 204 E Mail Peter Thomassen fir rwth aachen de Dipl Wi Ing Henrik Wienholdt re Leiter Fachgruppe Supply Chain Design FIR Bereich Produktionsmanagement Tel 49 241 47705 421 E Mail Henrik Wienholdt fir rwth aachen de Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte eCl ss Das FIR engagiert sich bei eCl ss im Bereich Logistik und Instandhaltung Bild 1 Das Klassifikationssystem
174. soll den indi viduellen Anforderungen und Vorgaben die in den Unternehmen an die Preisfindung gestellt werden Rechnung getragen werden Diese Rahmenbedingungen u a strategische Leitlinien oder Vorgaben bzgl der Zielpreissegmente sind zu Beginn der Preisfindung sei es f r ein bestehendes Leistungspaket oder f r eine Neuentwicklung festzustellen und der Prozess entsprechend anzupassen Des Weiteren sind diese Rahmenbedingungen nicht nur im ersten Prozessschritt zu ber cksichtigen Vielmehr sind die strategischen Leitlinien und die identi fizierten Rahmenbedingungen ma geblich f r alle Aktivit ten w hrend des Prozesses Jedoch sollten die entsprechenden Informationen im Verlauf des Prozesses in steigender Detaillierung Ber cksichtigung finden Der einleitende Arbeitsschritt die Analyse der Dienstleistungsidee enth lt bewusst nicht Wir ben tigen haupts chlich Preisoptimierung Pricing Prozesse N 170 den Punkt der Ideengenerierung da die ser zwar fur die Leistungsentwicklung nicht aber fur die Leistungsbepreisung relevant ist Die erste Wertbetrachtung findet erst in der Analysephase statt Folglich beginnt an die ser Stelle der Preistindungsprozess Ziel des Arbeitsschrittes ist die Selektion erfolgverspre chender Dienstleistungen auf Basis einer ersten Absch tzung Dazu ist zun chst das Marktpotenzial der Dienstleistung abzusch tzen und eine grund legende Passung mit der U
175. sschlaggebend f r einen in neuen M rkten erfolgreich agierenden L sungsanbieter sind Fakten und Trends im Service Die Studienreihe Fakten und Trends im Service ist eine Kooperation zwischen Europas gr tem Branchenverband dem Kundendienst Verband Deutschland KVD und dem Forschungsinstitut f r Rationalisierung FIR e V an der RWTH Aachen Nach ihrer Erstver ffentlichung im Jahr 2007 geht die Studie Fakten und Trends im Service jetzt in ihre dritte Auflage Ziel der Studienreihe ist es eine solide Informationsbasis f r die Weiterentwicklung der Serviceunternehmen in Deutschland zu schaf fen Das Konzept der Studie sieht vor in jedem Jahr die Situation der Unternehmen sowie deren Einsch tzung zu Erfolg und Marktentwicklungen abzufragen Erg nzt wird dieser gleichbleibende Teil durch ein j hrlich wechselndes Schwerpunktthema Auf diese Weise werden Daten generiert die Vergleiche ber Unternehmensgruppen M rkte und Erfolgseinsch tzungen erm glichen Gleichzeitig werden die Leser der Studie in die Lage versetzt schnell auf aktuelle Trends und Entwicklungen in ihrem Umfeld zu reagieren Wie die Ergebnisse der Studie der 2 Auflage aus dem Jahre 2008 belegen gibt es zwei bergeordnete Entwicklungen die den Dienstleistungssektor derzeit und zuk nftig pr gen Zum einen ist dies die zunehmende Internationalisierung die das Servicegesch ft er f hrt F r nachhaltigen Erfolg wird es zunehmend wichtiger
176. sse spielen bei der Betrachtung von Kooperationen zwischen den Unternehmen eine eher untergeordnete Rolle Trotzdem bleibt eine gro e Vielfalt an Einflussgr en zur Beschreibung des Projekt netzwerks erhalten die auf geeignete Weise kombiniert beziehungsweise beschrieben werden muss um eine fundierte Entscheidung ber m gliche Kooperationsformen herbei Dienstleistungsmanagement Umsetzung der Koordination z B durch SCM bzw GU Konzepte In Summe ca 10 15 relevante Konzepte zur Umsetzung der Koordination Quick Repienichmep Postponement aD Ca i CA Eingrenzung relevanter Konzepte durch Erfahrung aus zahlreichen Forschungsprojekte am FIR zuf hren So wurde aus den Merkmalen und ihren Auspr gungen eine Morphologie erstellt die sich auf f nf Gestaltungsfelder erstreckt Dies sind im Einzelnen die Felder Netzwerkstruktur Produktstruktur Infra struktur Planung und Informationsfluss Auf Grundlage der Beschreibung von Konzepten anhand der Morphologie bzw der Verdichtung auf Gestaltungsfelder sowie der Darstellung des Netzwerks anhand von Kerngr en er gab sich ein Raster an dem die m glichen Kooperationskonzepte auf ihre Eignung hin ber pr ft werden k nnen So weisen die unterschied lichen Konzepte vergleichsweise unterschiedliche Eigenschaften auf Manche Ans tze zielen eher auf eine operative Kollaboration Andere Konzepte wie z B der Generalunternehmer GU weisen starke Planungsanteile auf in den
177. ssung der ausgew hlten Prozesse erfolgt Mehrere zu sammengestellte Leistungsmodule bilden die Konfigurierte Leistung Sie ist das Ergebnis der Leistungskonfiguration und wird sowohl sprach lich als auch mit einem Code beschrieben Bild 5 Eine Konfigurierte Leistung kann jeweils mehrere Basisleistungen Leistungsspezifikationen und Zusatzleistungen enthalten e 5 Konkretisierung der Konfigurationslogik und regeln Die Entwicklung der Konfigurationslogik be steht zum gro en Teil in der Betrachtung der Beziehungen der einzelnen Module die in den Architekturelementen entwickelt wur den Hier stehen vor allem die Analyse der Kombinationsgebote der Module sowie deren m gliche Kombinationszw nge oder verbote im Vordergrund Es muss bestimmt werden welche Module auch ber die Architekturelemente hin weg grunds tzlich miteinander kombiniert wer den k nnen Spezieller muss auch festgehalten werden welche Module nicht miteinander kom biniert werden d rfen Zur einfachen und ber sichtlichen Aufnahme der Kombinationsregeln die als Grundlage der Konfigurationslogik dienen werden Regel Matrizen benutzt die jeweils zwei Modultypen miteinander in Verbindung setzen und die entsprechenden Korrelationen abbilden Mithilfe dieser Matrizen k nnen die Regeln f r die Konfiguration abgeleitet werden Die Regeln selbst werden blicherweise in Form von Wenn Dann Beziehungen ausgedr ckt und k nnen in einer Rule Engine generiert u
178. stand dieser Disziplin umfasst die zentralen Fragen nach der unternehmerischen Entwicklung und deren Gestaltung Der Schaffung und Sicherung strategischer Erfolgspotenziale kommt dabei besondere Bedeutung zu welche auch mit der Neuausrichtung des Unternehmens als L sungsanbieter einhergeht Beispielsweise m ssen Unternehmensaktivit ten wie Marketing Vertrieb und Personalentwicklung der neuen Orientierung angepasst werden Die Anpassung betrifft neben den unternehme rischen Aktivit ten auch die Strukturen sowie das Verhalten von Management und Mitarbeitern Strategische Fragestellungen sind hierbei im Allgemeinen durch ihre Nichtlinearit t gekenn zeichnet die vor allem aus der Problematik der schwierigen Prognostizierbarkeit von zu k nftigen Markt und Wettbewerbsstrukturen resultiert Eine weitere Herausforderung besteht in der Mehrdeutigkeit und der mangelnden Zerlegbarkeit strategischer Probleme Gerade deshalb ist es wichtig strategische Probleme in eine sinnvolle Ordnung zu brin gen bzw ihnen Dimensionen zu verleihen Es gibt mittlerweile einige Modelle zum stra tegischen Management die dieses Ziel ver folgen Im Kontext des Projekts HyProDesign wird hierf r der Rahmen genutzt welcher durch das St Galler Management Modell ge schaffen wird Dieses bietet in der von Knut Bleicher erweiterten Version eine m gliche Dimensionierung der Management T tigkeiten Dabei werden die drei Managementebenen normatives strat
179. stleistungsangebot f r ein bedarfsgerechtes und verkehrsoptimiertes Ersatzteilmanagement ETM in der Instandhaltung entwickelt Dies soll eine verkehrs und damit kostenreduzierende Auswirkung in der Transport und Lieferkette erzielen Das Forschungs und Entwicklungsprojekt MSCO wird mit Mitteln des Bundesministeriums f r Wirtschaft und Technologie BMWi im Rahmen der F rderinitiative Intelligente Logistik im G ter und Wirtschaftsverkehr gef r dert und vom Projekttr ger T V Rheinland betreut Zu diesem Zweck wird unter Gew hrleistung des Servicegrades eine Kooperationsform zwischen allen Beteiligten des Gesch ftsprozesses gebildet Dazu m ssen alle am Prozess beteiligten Unternehmen optimal in die Instand haltungslieferkette integriert werden um dann unternehmens bergreifend die gesamte Lieferkette von der Bedarfsmeldung bis hin zur Endmontage der Ersatzteile zu synchroni sieren Eine solche Integration und Synchronisation kann nur bei vollst ndig medienbruchfreier Gestaltung des Informationsflusses in Form einer durchg ngig IT technischen Unterst tzung von Anfang bis Ende realisiert werden Hierzu wird aufbauend auf dem Logistikkonzept eine IT basierte Dienstleistungsplattform entwickelt ber die das erweiterte ETM angeboten und abgewickelt wird Die Plattform wird dabei offen gestaltet sodass die Integration weiterer Unternehmen mit geringem Aufwand m glich ist vgl Bild 1 Zentrales Informationsmanagement mi
180. t 2 2009
181. t stellt somit vielfach einen Wettbewerbsvorteil gegen ber lokal agierenden Partikulierunternehmen dar Externe Kooperationen Organisation Bild 1 Referenzwertsch pfungs prozess in der Partikulierschifffahrt Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 2 ShipExcellence Kennzahlensystem Unternehmen der Zukunft 2 2009 3 Mittlere Fahrstrecke pro Ladungsfahrt e Die zusammengesetzte Kennzahl bestimmt die Fahrgewohnheiten der Partikuliere Eine hohe durchschnittliche Fahrstrecke pro Ladungsfahrt charakterisiert dabei die Bereitschaft eines Partikuliers sehr lange Transportwege in Kauf zu nehmen um berdurchschnittlich profitable Auftr ge zu akquirieren Der Kennzahlenkatalog wurde anschlie end in eine auf Expertenwissen beruhende empirisch induktiv entwickelte Kennzahlensystematik berf hrt Den Ausgangspunkt zum Aufbau der Kennzahlensystematik bildete die Untersuchung der Abh ngigkeitsbeziehungen innerhalb des Kennzahlenkatalogs Ausgerichtet auf die zentrale Erfolgskennzahl Umsatz nach Fortbewegungskosten pro Einsatztag und Eichtonne wurden die Beziehungen in Abstimmung mit dem projektbegleitenden Ausschuss und im Rahmen von Experteninterviews verifiziert Die Abh ngigkeitsbeziehungen wurden unter Verwendung von Fischgr ten Diagrammen syste matisch aufgenommen und visualisiert 5 Auf Basis der erkannten Abh ngigkeitsbeziehungen wurden korrespondierende Kennzahlen identi fi
182. te im k rzlich er ffneten GS1 Germany Knowledge Center angeboten Auf ber 200 qm er kundeten die Teilnehmer neue Logistik und Technologiel sungen und deren reibungslose Vernetzung durch GS1 Standards Schwerpunkte bildeten neben EPC RFID Techniken zum Beispiel auch Category Management Anwendungen und zukunftsgerichtete Einsatzbereiche des Barcodes Dar ber hinaus hatten die Teilnehmer in den Pausen die M glichkeit sich in der Ausstellung ber neue Entwicklungen rund um das Thema Auto ID zu informieren Hochkar tige Redner wie z B Frank Peters von der Daimler AG oder Markus Sprafke von Volkswagen machten die Automotive Best Practice Conference 2009 zu einem Event der Extraklasse Im Rahmen des Vortrags zum Thema RFID Business Case Calculation erl u terte Tobias Rhensius Leiter der Gruppe Informationstechnologiemanagement des FIR in Aachen wie sich der Nutzen von Radio frequenzidentifikation berechnen l sst und wie man mit berschaubarem Aufwand die Auswirkungen und die Wirtschaftlichkeit eines RFID Systems bestimmen kann a Dipl Wirt Ing Tobias Rhensius MSc Leiter Fachgruppe Intormations technologiemanagement FIR Bereich Informationsmanagement Tel 49 241 47705 510 E Mail Tobias Rhensius fir rwth aachen de Bild 1 Teilnehmer an der Automotive Conference 2009 Unternehmen der Zukunft 2 2009 Qualifikation und Weiterbildung Veranstaltungen Heimkehr aus dem Mo
183. te mit unterschiedlichen Hilfsmitteln zu messen Die Zielwerte f r die Regulierung sind zudem zus tzlich von den Anforderungen der Kunden abh ngig Bild 2 Vorgehensweise zur Entwicklung der Struktur f r die Leistungsgestaltung und konfiguration Bestimmung der Anforderungen an die Konfiguration egne darung ieldefinition Ableitung der Anforderungen Bestimmung der Konfigurationselemente Bezugsrahmen Ausgestaltung der Elemente gew nschte Unternehmens Konfigurations Leistungen profil ergebnis Programm ut Beschreibung des und Familien Klassifizierung Ergebnisses er Merkmals Definition des REL WET beschreibung Ausgabeformates Kombination Kombination Definition der Schnittstellen Konkretisierung der Konfigurationslogik und regeln Erstellung eines Lastenheftes f r den Konfigurator Unternehmen der Zukunft 2 2009 Anbauger te Verdichten Abrechnung Konfiguration und Konfigurationslogik als Hilfsmittel Um die individuellen Leistungssysteme und ihre Erbringungsprozesse sowie die relevanten Ressourcen effizient handhaben und einfach in die Auftragsabwicklungsprozesse integrieren zu k nnen bietet sich eine Konfigurationslogik an Im Rahmen des Projektes R2B robot to business wird folglich ein Konfigurator entwickelt der es erm glicht unternehmensspezifische Leistungen zu konfigurieren Diese Leistungen werden ent weder mit dem Kunden zusammen konfiguriert oder auf seine W nsche angepasst Ve
184. tellen und beide gemeinsam in das Gesamtsystem einzubinden e und Technologien zur Aufbereitung und Weiterleitung der Daten f r die Realisierung der Remote Anbindung einzubinden Mindestens ebenso wichtig ist jedoch die Einbindung der Prozesse zur Leistungserbringung in die bestehende Organisation Auf der einen Seite sind die Schnittstellen zur bestehen den Systemlandschaft im Unternehmen zu definieren und es ist zu beschreiben welche Informationen in welchem Format von den relevanten Systemen geliefert wird bzw an die Systeme geliefert werden muss Au erdem um fasst die informationstechnische Einbindung die Integration der Informationen aus dem iWMS in die Leistungserbringungsprozesse vor allem un ter informationslogistischen Gesichtspunkten Die organisatorische Einbindung besteht aus den drei folgenden Themenfeldern e Darstellung und Zusammenstellung der Leistungspakete im Sinne des Gesch fts modells e Verwaltung der relevanten Ressourcen ihrer Merkmale und Kombinations m glichkeiten e Einbindung der neuen Leistungserbring ungsprozesse in die bestehende Ablauf organisation also in die Gesch ftprozesse Organisatorische Einbindung Dienstleistungsmanagement emotionales Profil und Kundenerlebnis Integriertes Projektmanagement Integration der Leistung Dienstleistungen Sortiment Produktsystem Produkt Drucker Kundennutzen modulare Erweiterung Peripherie Ersatzteile
185. ten dargestellt Zu jeder Phase existieren eine Reihe von Methoden und Tools die entsprechend der jeweiligen Rahmenbedingungen und spezifischen Kundenanforderungen ein gesetzt werden Dies bietet den Unternehmen den Mehrwert dass nicht einzelne standardi Potenzialanalyse Prozessgestaltung sierte Vorgehensweisen ohne R cksicht auf die unternehmensbezogenen Erfordernisse im Projekt eingesetzt sondern kundenspezi fische L sungen unter Verwendung variabler Hilfsmittel konfiguriert und angeboten wer den Die Beratungskompetenzen im industri ellen Dienstleistungsmanagement umfassen sowohl die Gestaltung und Vermarktung von Produkt Dienstleistungs Systemen als auch die Realisierung einer professionellen Leistungserbringung im Sinne einer effizienten und effektiven Dienstleistungsproduktion Produkt Dienstleistungs Systeme sind kom plexe Leistungssysteme in denen Mitarbeiter physische Produkte und Dienstleistungen eng verzahnt zusammen wirken um dem Kunden nicht nur eine singul re Leistung sondern eine komplexe Probleml sung zur Verf gung zu stel len Die Gestaltung und Vermarktung solcher kundennutzenorientierter Leistungssysteme stellt moderne Industrieunternehmen vor vielf ltige strukturelle und organisatorische Herausforderungen Potenzial analyse Status Check Organisations analyse SERVICE a INNOVATION m A X 2 2 DL ServCH Eck rei ur Err van Veiner epee Tools amp
186. tentwicklung besetzen nachhaltig komplexe und heterogene Themenfelder und werden durch den Interessenverbund noch besser wahrgenommen Ziel ist die gemeinsame Erschlie ung und Weiterentwicklung praxisrelevanter Themen das gemein same nachhaltige Besetzen relevanter Felder und die Entwicklung vermarktungsf higer Produkte Methoden Tools Vorgehensweisen aus FuE Aktivit ten heraus Die Aufgaben Der offene Interessenverbund der FSG hat vier wesentliche Aufgaben Sicherstellung der Praxisrelevanz von Forschungsantr gen in der Ideengenerierungsphase neuer Projekte Review von Forschungsprojekten im Hinblick auf industrietaugliche Ergebnisse Verwendbarkeit gemein same Bearbeitung von Industrie und Forschungsprojekten sowie themenbezogene Kooperation Die Partner Im Kompetenznetzwerk der FSG kooperieren sieben Partner miteinander Abels amp Kemmner Gesellschaft f r Unternehmensberatung mbH Herzogenrath Dr Sander amp Associates Software GmbH Gladbeck Ebcot Business Solutions GmbH Aachen Ingenieurb ro Richard Schieferdecker Aachen knapp consult Aachen MUL Services GmbH Aachen myOpen Factory eG Aachen Trovarit AG Aachen Die FSG Mitglieder stellen sich in den Ausgaben der UdZ sukzessive vor Mit MMU lee Abels amp Kemmner knapp consult MR myOpenrFactory eG me unser rovarit Unternehmen der Zukunft 2 2009 ANZEIGE Mitgliedschaft im FIR e V Mitglieder profitieren von den Vorteilen ein
187. tete er die Wichtigkeit des lebenslangen Lernens Qualifikation und Weiterbildung seien f r un ternehmerischen Erfolg unerl sslich Foto Aif Unternehmen der Zukunft 2 2009 gt S Projekte und Berichte Prozess zur kundennutzenorientierten Preisfindung f r industrielle Dienstleistungen Ein Bericht aus dem Experten Arbeitskreis Service Pricing am FIR Der Arbeitskreis Service Pricing am FIR Das FIR hat im M rz 2008 gemeinsam mit Experten aus der Industrie den Arbeitskreis Service Pricing ins Leben geru fen Dieser Industriearbeitskreis mit dem Fokus auf industrielle Dienstleistungen hat das Ziel mit den Teilnehmern die enormen Potenziale eines optimalen Pricings abzusch pfen Dazu sollen in regelm igen Treffen Methoden und Best Practices identifiziert diskutiert und modifiziert werden um so ein umfassendes Konzept zur Preisfindung und gestaltung zu entwickeln das den spezi ellen Anforderungen von ienstlei stungsanbietern im B2B Gesch ft gerecht werden Erstes Ziel der Entwicklungen ist ein Prozess zur Preisfindung der den Kundennutzen in den Vordergrund stellt Der Arbeitskreis besteht aus Vertretern namhafter Unternehmen die sich als Gesch ftsf hrer Serviceleiter sowie Sales oder Pricing Ver antwortlicher mit dem Thema aus einandersetzen Die vertretenen Unternehmen stammen unter ande rem aus den Bereichen After Sales im Automobilsektor Lager und Flurf rderzeugherstel
188. tfahrten an das von automarken unabh n gigen Organisationen angeboten wird In Betracht k me beispielsweise ein fl chen deckendes Batterieaustauschmodell sodass hnlich eines Tankvorgangs an speziellen Servicestationen die Batterie ausgewechselt wird Eine M glichkeit besteht darin die Batterie auch au erhalb der heimischen Steckdose schnell und effizient im Sinne einer z gigen Weiterfahrt aufzuladen Ziel ist es daher zun chst offenzu legen welchen speziellen Anforderungen ein zu entwickelndes Versorgungsmodell gerecht werden muss und welche Fragestellungen und Probleme sich daraus im Einzelnen bei dessen Planung und Umsetzung ergeben Dar ber hinaus kommt dem After Sales Service eine enorme Bedeutung zu Hierzu sollen Ans tze und L sungen f r geeig nete Servicenetze erarbeitet werden die im Hinblick auf das neuartige Fahr zeugkonzept reibungslose Wartungs und Reparaturma nahmen zul sst Um das Gesamtvorhaben realisieren zu k n nen ist eine enge Zusammenarbeit mit der Industrie zwingend notwendig Erfolgreiche Unternehmen aus Deutschland haben bereits Interesse signalisiert sich in diesem Projekt zu engagieren Innerhalb der n chsten Dienstleistungsmanagement Bild 1 Die Handlungsfelder des Projekts StreetScooter 2 nformatik IDF Monate soll das Konsortium im Rahmen einer StreetScooter Veranstaltung vorgestellt werden g INSTITUT F R KUNSTSTOFFVERARBEITUNG Les
189. tices aus der Industrie f rdern die F higkeit zur Anwendung der erlernten Kursinhalte Dipl Kfm Christian Hoffart Leiter Business Development Group Community Management FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 227 E Mail Christian Hoffart fir rwth aachen de Das Kursangebot richtet sich an Fach und F hrungskr fte die das Management industri eller Dienstleistungen in ihrem Unternehmen etablieren bzw weiterentwickeln m chten Eine begrenzte Teilnehmerzahl erm glicht ei nen effizienten Wissenstransfer und intensiven Gedankenaustausch mit den Referenten der verschiedenen Kurse Angeboten wird der Kurs in zwei dreit tigen Modulen jeweils Donnerstag bis Samstag in Aachen Den Kurs begleiten neben erfahrenen Referenten aus praxisorien tierten Forschungsinstituten stets auch namhafte Repr sentanten marktf hrender Unternehmen aus der Industrie beispielsweise der Audi AG der DB Netz AG und der Heidelberger Druckmaschinen AG Nach Bestehen der abschlie enden Pr fung wird den Teilnehmern am letzten Kurstag das Zertifikat des Chief Service Managers der RWTH Aachen verliehen Die Vorteile des Kurses auf einen Blick e praxisorientiertes Kurskonzept durch die Kombination aus Wissensvermittlung im Vortrag Wissensvertiefung in Workshops und Wissensanwendung im Unternehmensplanspiel e renommierte Referenten aus praxisorientierten Forschungsinstituten und der Wirtschaft e Vermittlung fachspezifisch
190. tor anzusehen der in der Regel ber keinen eigenen Fuhrpark verf gt und verschiedenste Logistikanbieter im Kundenauftrag koordiniert Die anderen Dienstleistertypen 2PL und 3PL stellen in ihren Auspr gungen einen Kompromiss zwischen rein transportorientierten und rein l sungsorien tierten Dienstleistungsspektren dar Die identifizierten Leistungsklassen Tran sportleistungen Lagerleistungen und Mehr wertleistungen auch Value Added Services genannt werden von den Rahmenbedingungen z B rechtliche Fragen wie Gefahren bergang sowie den zur Leistungserbringung ben ausgang lung echnischer Service Technischer tigten Ressourcen z B Ladehilfsmittel wie Flurf rderfahrzeuge flankiert In einem weiteren Schritt werden die ty pischen Leistungsmodule innerhalb der drei Klassen beschrieben In Bild 2 ist der bergeordnete Spezifikationsrahmen der Leistungsmodulbeschreibung dargestellt welcher die inhaltliche Ausarbeitung in der zu erstellenden DIN SPEC strukturiert Im Gegensatz zu den Mehrwertleistungen lassen sich die Transport und Lagerleistung in einem prozessualen Ablauf darstellen Zur Spezifizierung der definierten Leistungs module werden Leistungsmerkmale und Leistungskenngr en f r die einzelnen Module ermittelt In Bild 3 sind beispielhaft Merkmale und Kenngr en dargestellt welche f r das Modul Wareneingang der Leistungsklasse Lagerleistung relevant sind Die Merkmale des Wareneingan
191. ttels IT Plattform IT Systeme zur Unterst tzung der vielf ltigen Aufgaben in der Instandhaltung sind bereits weit verbreitet Doch werden unterschiedlichste Systeme verwendet wie intern entwickelte Individualsoftware MS Office Anwendungen IPS Systeme oder Instandhaltungsmodule von ERP Systemen 1 Durch die Heterogenit t der verwendeten Softwaretools die in den verschie un m nd m ER ee i LF Ersatzteilh ndler Mea _ Ersatzteilhersteller mS o denen Unternehmen eingesetzt werden entstehen Probleme bei der Informationsweitergabe zwischen den beteiligten Akteuren wodurch in einem Gro teil der F lle telefonische oder postalische Vorg nge notwendig sind um Bedarfe und Auftr ge zu bermitteln Jede Informations bermittlung findet so als eigenst ndiger Vorgang statt der Zeit und Personalkapazit t in Anspruch nimmt Zwischen Instandhalter Ersatzteilh ndler und Transporteur findet entlang der Lieferkette ein vielf ltiger Informationsaustausch in Form von Bedarfsmel dungen Angeboten Auftragsbest tigungen sowie Abhol und Lieferterminen statt 2 Die einzelnen Schritte dieses Informationsprozesses erfolgen allerdings in vielen F llen nicht un mit telbar hintereinander sondern unterlie gen immer wieder Wartephasen aufgrund von Pr fungs und Planungsvorg ngen sowie Liege und Durchlaufzeiten bei den jeweiligen Akteuren 3 Insbesonde
192. tudentische Hilfskraft FIR Bereich Dienstleistungsmanagement E Mail Theresa Otten fir rwth aachen de Unternehmen der Zukunft 2 2009 eS Projekte und Berichte lt INESS Pushing the standardisation of interlocking systems throughout Europe INtegrated European Signalling System The INESS project collaborating to the 7th Framework Programme of the European Commission Is a con tribution for the European harmonization of signalling systems among all European Railways The project will define and develop specifications for a new generation of interlocking systems and will thus extend and enhance the standardization process according to current European policies It will further bring industries more directly involved with Infrastructure Managers in developing innovative solutions for the future One Projekttitel INESS INtegrated Euro pean Signalling System Projekt main objective of INESS is a significantly life cycle cost reduction of future interlockings and the associated Forschungstr ger surrounding equipments All possibilities for cost reduction in the various implementation phases ranging EU from planning and site specific engineering procurement commissioning to maintenance will be explored F rdernummer INESS started in October 2008 and it is scheduled such as remote control neighbour interlocking SCP7 GA 2008 218575 Laufzeit 01 10 2008 30 09 2011 Projektpartner VIC ADIE ALMA ALS
193. uerte Josef Heyes B rgermeister Stadt Willich Prof Jasperneite inIT Klaus Zimmermann GF IHK D sseldorf Friedhelm Osterkamp H amp W Nutzfahrzeugtechnik dass die globale Wirtschaftskrise Deutschland w hrend seiner h chsten Wettbewerbsf higkeit getroffen habe Deutschland k nne aus dieser wirtschaftlichen Situation weiter lernen und noch st rker als zuvor aus dieser Krise hervorgehen Trends und Gewohnheiten so erl uterte der Staatssekret r blieben trotz Umsatzeinbu en bestehen Wissenschaftler sp ren diese Trends und Gewohnheiten auf Die Chancen f r Unternehmen aktiv an der Forschung mitzu wirken und von den Ergebnissen zu profitieren sind so gut wie noch nie Forschungsantr ge sind hochqualifiziert sodass nahezu jeder zweite Antrag genehmigt wird Dr Gr bener appellierte dementsprechend an Unternehmen das Mittel der Forschungsf rderung in Anspruch zu neh men Das Ziel in der Krise bestehe nicht darin zu berleben sondern durch Innovationen besser zu werden Caroline Crott BSc Marketing Corporate Branding FIR Kommunikationsmanagement Tel 49 241 47705 152 E Mail Caroline Crott fir rwth aachen de Dr Stich ging in seinem Vortrag noch einen Schritt weiter Er erkl rte die Bedeutung der Nachhaltigkeit in der Forschung und ermutigte Unternehmen dazu Trendsetter zu werden Innovation sei ein Prozess der nach Projektabschluss noch nicht beendet sei In diesem Zusammenhang beleuch
194. ugrundeliegende System e kundenindividuell konfigurierbar ist damit die Leistungssysteme weiterhin auf die spe zifischen Belange der Kunden abgestimmt werden k nnen e die erforderliche Prozessvielfalt reduziert und Synergieeffekte auf Prozess und Ressourcenebene realisiert So m ssen beispielsweise allein mit Hinblick auf die Abrechnung bei der Ernte verschiedener Fruchtarten unterschiedliche Daten aufgenom men werden damit unterschiedliche Prozesse angesto en werden Weiterhin verkomplizieren verschiedene Abrechungsschemata der Kunden Projekttitel r2b robot to business Projekt Forschungstr ger Bundesministerium f r Wirt schaft und Technologie BMWi Deutsches Zentrum f r Luft und Raumfahrt DLR e V F rdernummer 01MR06007A Laufzeit 01 04 2007 31 03 2010 Projektpartner CADSys CLAAS Siemens AG eck cellent IT LMS Land wirtschaftsberatung AIFB FIR Kontakt am FIR Dipl Kfm Kevin Podratz Web www r2b online de Unternehmen der Zukunft 2 2009 Projekte und Berichte Bild 1 Darstellung des Problemfalls Kernprodukt Kernleistung Zusatzleistungen KTBL Abrechnungsvorgaben des Kuratoriums f r Technik und Bauwesen in der Landwirtschaft Durchschnittsverfahren und die jeweils gel tenden rechtlichen Abrechnungsbestimmungen diesen Prozess Auch bei der Messung und Regulierung der Schnittl nge in Abh ngigkeit von der Gutfeuchte sind je nach Fruchtart verschie dene Wer
195. und gleichzeitig individuelle L sungen bieten ASSESS sind Methoden und Vorgehensweisen mit denen wir schnell und sicher Potenziale in verschiedenen Funktionsbereichen z B der Auftragsabwicklung Instandhaltung Logistik oder IT finden und bewerten Dar ber hinaus priorisieren diese Assessments die identifizierten Potenziale und weisen eine Aufwandsabsch tzung zu deren Realisierung aus ASSIST sind unsere vielfach bew hrten z T hoch standardisierten Vorgehensweisen um ausgewiesene Potenziale heben zu k nnen Hier bietet sich das FIR als erfahrener Projektpartner an der klar formulierte Projektziele sicher zu erreichen wei So ist das FIR seit Jahren bekannt durch das Aachener 3PhasenkKorzertzur Bewertung und Auswahl geeigneter ERP Systeme und Ans tze zur Reorganisation von Produktions und Dienstleistungsprozessen sowie zur Gestaltung der Wertsch pfung Ebenso ist f r uns die Ausgestaltung des Bindeglieds zwischen Forschung und Praxis von besonderer Bedeutung s Bild Dies erreichen wir mit unseren zahlreichen Arbeitskreisen Fachtagungen Workshops sowie mit der Erstellung von aktuellen Studien und Standards Business Modell eines Forschungsdienstleisters Problem Forschungs Antrag b Erfahrungsaustausch b Erfahrungsaustausch definition idee stellung Bearbeitung Demonstratoren Methoden und Modelle Referenzprozesse und Standards Validierung und Bewertung Vorgehensweisen Aufbereitung und Vermarktung
196. unft 2 2009 1 Strategische Positionierung v Gesch ftsmodell Leistungsportfolio Entwicklung D Innovationsmanagement Modularisierung Angebot D Konfiguration Markteinf hrung die Bestimmung eines optimalen Indivi dualisierungsgrades Ihrer Dienstleistungen sowie die erfolgreiche Integration in ein schl ssiges Gesch ftsmodell Ihre Leistungsentwicklung unterst tzen wir dadurch dass wir gemeinsam mit Ihnen Ihr derzeitiges Innovationsmanagement mit Fokus auf Ihre Entwicklungsprozesse und Methoden analysieren und darauf aufbauend Optimierungsma nahmen erarbeiten die wir nach Aufwand und Nutzen bewerten priorisieren und gemeinsam mit Ihnen realisieren Dabei steht insbesondere die erfolgreiche Umsetzung mo dularer Leistungsarchitekturen im Vordergrund Unsere Unterst tzung f r Ihr Leistungsangebot schlie lich betrifft die Analyse und Optimierung Projektplan m i lt 2 DL eo ii De Attraktivit t _ schwach mittel stark Wettbewerbsposition T EER Angebot Ihrer Preisfindungsmechanismen und Ihrer Angebots Konfigurationslogik Dabei analysieren wir gemeinsam mit Ihnen Ihre derzeitigen Kosten und Preismodelle sowie Ihre Leistungsb ndel Darauf aufbauend erarbeiten wir mit Ihnen Optimierungsma nahmen die wir nach Aufwand und Nutzen bewerten priorisieren und gemeinsam mit Ihnen realisieren Der Fokus hierbei liegt auf einer erfolgreichen Markteinf hrung neu
197. uorganisation des DIN Das DIN verf gt in der Aufbauorganisation im Bereich der Normung ber ein Einliniensystem Diese Systeme sind derart gestaltet dass eine h here Stelle mehreren niedrigeren Stellen Weisungen erteilen darf jede niedrigere Stelle jedoch nur von einer h heren Stelle Weisungen empf ngt Die Eingliederung der KDL in die Aufbauorganisation des DIN ist in Bild 1 siehe S 37 veranschaulicht Die KDL wurde hier als sogenannte Stabsstelle in der Linienorganisation des DIN verankert Die Aufgaben von Stabsstellen liegen darin Instanzen bei der Erf llung ihrer Leitungsfunktionen zu beraten und zu unterst tzen vgl 1 Von den Instanzen unterscheiden sie sich nach der Definition der deutschen Organisationslehre da durch dass sie keine Entscheidungsbefugnisse und keine Weisungsbefugnisse besitzen wenngleich dies in der unternehmerischen Praxis jedoch h ufig der Fall ist Einer Stabsstelle k nnen beispielhaft die Aufgabenbereiche Entscheidungsvorbereitung Planung Beratung und berwachung zugeordnet werden vgl 2 In diesem Kontext erscheint die aufbauorganisatorische Implementierung der KDL in Form einer Stabsstelle als ad quate Entscheidung da sowohl beratende als auch planerische und berwachende T tigkeiten in den Aufgabenbereich der KDL fallen Ablauforganisation Normungs und Standardisierungsprozess Damit die KDL ihre Koordinierungsaufgabe ziel f hrend wahrnehmen kann wurden die Prozesse der
198. urators auf andere Branchen sowie die hohe Benutzerfreundlichkeit bei der Bedienung e 2 Bestimmung der Konfigurationselemente Entwicklung des Bezugsrahmens Aus den Anforderungen und den Analysen der Anwendungsf lle ergeben sich f r das betrach tete System drei ma gebliche Elemente das Unternehmensprofil die gew nschten Leistungen inkl Prozesse und das Konfigurationsergebnis Diese relevanten Elemente der Architektur auf oberster Ebene m ssen zur Konfiguration in dieser abgebildet und in Beziehung gesetzt werden In der Folge werden diese Elemente genauer detail liert und ihre inhaltliche Ausgestaltung entwickelt e 3 Ausgestaltung der Elemente Das Unternehmensprofil wird grunds tzlich in das Ressourcen und Managementprofil unterteilt Das Ressourcenprofil beinhaltet die Ressourcenausstattung des Unternehmens in Form von Einzelressourcen oder auch Ressourcenkombinationen Diese werden zur Erbringung einer Leistung ben tigt was bedeutet dass das Ressourcenprofil das Leistungsangebot determiniert Das Managementprofil stellt Anforderungen an die Ergebnisse des konfigu rierten Prozesses und stellt somit einen Teil des Kontextes f r den konfigurierten Prozess dar Leistungsspezifikation Angebotstyp Hektar Zeit Fahrstrecke etc e transportieren e verdichten Bild 3 Leistungskonfiguration Gef rdert durch x Bundesministerium f r Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses d
199. werden Dabei istnach M glichkeit auch eine Absch tzung der Entwicklung der Kostenfaktoren ber den Lebenszyklus der Dienstleistung hinweg vorzunehmen Abschlie end ist es sinnvoll in Anlehnung an die Dienstleistungsentwicklung auch eine Testphase einzuplanen Hier bietet sich nicht nur die berpr fung der Funktionalit t und Gew hrleistungsfolgen an sondern auch der Marktakzeptanz in dem m glichen Rahmen sowie der Durchsetzbarkeit des Preises Ebenfalls ist es ratsam ein dauerhaftes Controlling des Preises zu implementieren und durchzuf hren Ausblick Dieser Preisfindungsprozess ist bewusst in einem solchen Umfang aufgebaut worden Eine Anpassung an die gegebenen Umst nde und Anforderungen der Unternehmen ist durchaus m glich und sinnvoll So k nnen einzelne Schritte in ihrem Umfang reduziert werden oder gar ganz entfallen wenn sich der entsprechende Aufwand f r die betrachtete Leistung nicht rechnet Im Anschluss an die Bestimmung des Preises und an den Dienstleistungstest ist f r die Betrachtung des Pricings im weiteren Sinne nach Simon 1 auch die Einbeziehung der Preisdurchsetzung erforder lich vgl Bild 3 Diese Erweiterungen sowie die Unterst tzung der beschriebenen Prozessschritte durch handhabbare Methoden und Hilfsmittel sind die kommenden Aufgaben denen sich der Arbeitskreis annehmen wird a Literatur 1 Simon Hermann Ertragssteigerung durch effektivere Pricing Prozesse In ZfB 2004 11 S 1083
200. winne zu erwirtschaften Viele Firmen betreten Neuland wenn sie sich die Fragen stellen wie sie den eige nen Markt mithilfe von Dienstleistungen gegen ber Wettbewerbern absichern k nnen welche Dienstleistungen in wirt schaftlich schwierigen Zeiten von besonde rer Bedeutung sind wie Dienstleistungen dazu beitragen kurzfristig die Liquidit t und langfristig die Profitabilit t eines Unternehmens zu sichern Diese Fragen stehen im Fokus des diesj h rigen Aachener Dienstleistungsforums stehen aber auch seit jeher im Mittelpunkt unserer T tigkeiten Aus den drei Fachgruppen Service Engineering Lean Services und Community Management heraus wer den Antworten auf diese Fragen ent wickelt und L sungen f r die Industrie aufgezeigt Die Fachgruppe Service Engineering folgt den Grundgedanken der Gestaltung von Leistungssystemen Daf r dass L sungsorientierung und Effizienz im Dienstleistungsbereich nicht im Widerspruch stehen steht das FIR mit seinem auf dem Grundger st der Betriebsorganisation basierenden Methoden seit jeher Die Fachgruppe Lean Services vertritt dieses Thema f r den Bereich der Dienstleistungen Die Fachgruppe Community Manage ment folgt der zunehmenden Relevanz von Communities in moder nen Gesch ftskonzepten und Kunden bindungsstrategien Das Competence Center Instandhaltung in dem ber 15 Jahre Erfahrungen in diesem bedeutenden Feld geb ndelt
201. zen realisie ren um immer aufwendigere und komplexere L sungen anbieten zu k nnen und im Verbund lassen sich Synergie und Effizienzpotenziale he ben die f r langfristigen Erfolge im Wettbewerb zu anderen Regionen im globalen Wettbewerb erforderlich sind Angesichts der Vielfalt der Herausforderungen sowie der Komplexit t der m glichen Fragestellungen ist eine differenzierte Betrachtung des Bereichs der Dienstleistungen erforderlich Aus den drei Fachgruppen Service Engineering Lean Services und Community Management heraus wird das Themenfeld methodisch erschlos sen Die Schwerpunkte der drei Gruppen liegen in den folgenden Themenbereichen e Service Engineering Dem Leitgedanken der Gestaltung von Leistungssystemen folgend steht die Entwicklung von Dienstleistungsstrategien und innovativen Gesch ftsmodellen sowie von kundenori entierten Probleml sungen im Mittelpunkt Die Fachgruppe Service Engineering befasst sich insbesondere mit Methoden und Werkzeugen die die Konzeption und Entwicklung innovativer immaterieller L sungen erm glichen Sie spricht damit die f r die Neuentwicklung von Dienstleistungen betrauten Bereiche des Unternehmens an Mit namhaften Unternehmen wer den Konzepte wie Mobilit t oder Verf gbarkeit systematisch unter Nutzung von Ans tzen aus der Konstruktionsmethodik der Produktentwicklung und des Inno vationsmanagements detailliert und umsetz bar ge
202. ziert und in einer neun Bereiche umfassenden Kennzahlensystematik zusammengef hrt Eine weitere Herausforderung bei der Durch f hrung von Benchmarking Projekten bildet die Messung und Bewertung von Kennzahlen im Service da die Messung qualitativer Gr en vielfach nicht direkt m glich ist 6 Im Forschungsprojekt ShipExcellence wurde folgenderma en vorgegangen Indikatoren welche gut mess und bewertbar sind erfassen den eigentlich interessierenden Sachverhalt der selbst nicht direkt messbar ist Nach Abschluss dieser vorbereitenden Arbeiten erfolgt die initi Strategie O 5 AL O B O Externer Faktor Ressource Mitarbeiter ale fragebogenbasierte Datenerhebung An der Erhebung im ersten Halbjahr 2008 beteiligten sich 43 Partikulierunternehmen aus insgesamt drei L ndern Die Auswertung der Frageb gen erfolgt in anonymisierter Form mithilfe statistischer Verfahren Zur Auswertung der Erhebung wur den die Partikulierunternehmen auf Basis einer Clusteranalyse in zwei Gruppen aufgeteilt wo durch die Aussagekraft der Ergebnisse wesentlich gesteigert werden konnte Laut Auswertung stellen neben niedrigen Personalkosten vor allem eine hohe Auslastung der Kapazit ten und die Bereitschaft weite Fahrtstrecken je Ladungsfahrt in Kauf zu nehmen wesentliche Erfolgsfaktoren der Partikuliere in der Trockengutschifffahrt dar Weiterhin z hlen ein ausgepr gtes Customer Relationship Management und
203. zu verorten sind ist die Positionierung das Handlungsfeld der Arbeitspakete die sich mit der Markenf hrung Kommunikationspolitik Angebotsstrategie und dem Leistungsportfolio befassen Obwohl f r jedes der Pakete eine prinzipielle Zuordnung zu einem Hauptfeld m glich ist Bild 2 siehe S 50 bestehen immer auch Schnittstellen zu den anderen Bereichen des GMN Deutlich sichtbar werden hier die starke Vernetzung der Felder und Arbeitspakete und die daraus resultierende Komplexit t Die n chsten Arbeitsschritte im Projekt bestehen nun Dienstleistungsmanagement darin diese Komplexit t aufzul sen und einen praxistauglichen Leitfaden zu entwickeln a Dipl Ing Ralf Frombach Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 246 E Mail Ralt Frombach fir rwth aachen de Dipl Wirt Ing Marc Hubbers Leiter Fachgruppe Service Engineering FIR Bereich Dienstleistungsmanagement Tel 49 241 47705 228 E Mail Marc Huebbers tir rwth aachen de Malte Hans Studentische Hilfskraft FIR Bereich Dienstleistungsmanagement E Mail Malte Hans fir rwth aachen de Unternehmen der Zukunft 2 2009 Es Projekte und Berichte StreetScooter Mit neuen Dienstleistungs und Geschaftsmodellen f r Elektroautos in die Zukunft Projekttitel StreetScooter Projektpartner Die RWTH Institute WZL IEM TIM FIR IKA FRR ISEA ISE CS IBF ITA IKV IEHK Kontakt am FIR

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