CALL VN E APV- EXTRANET PEUGEOT MANUAL DO UTILIZADOR
Contents
1. Campo Obrigat rio Contactos exportado para contacto o Contactos teis a E Sim correu bem E N o n o correu hem E N o gostei do atendimento do pessoal o S N o gostei da devolu o de pe as N o gostei da estimativa de interven o o N o gostei da explica o da factura o N o gostei da explica o dos oa N o gostei da inspec o da viatura N o gostei da limpeza da viatura O trabalho nao foi realizado na totalidade N o gostei do prazo de realiza o A anomalia reincidiu N o gostei do tempo de espera na recep o N o gostei do tempo de marca o Por outros motivos Sim conespanaEHas a expectativa do cliente o N o n o correspondemos expectativa RR N o ao nivel do atendimento do pessoal N o ao n vel do aspecto das instala es N o ao nivel da qualidade dos trabalhos efectuados a N o ao nivel do tempo de imobiliza o do autom vel EH N o ao nivel do tempo de espera at ser atendido N o ao nivel do valor pago ney Hor outros motivos o a N o n o deseja TONE adicional E i Sim deseja informa o adicional Sim deseja informa o complementar sobre condi es de garantia Sim deseja informa o complementar sobre o contrato Peugeot Service Sim deseja informa o complementar sobre o Plano de manuten o Sim deseja informa o complementar sobre a Peugeot Assistance Sim2. Do you want to open or save this file Mame verbatins_exporta_yvn xls Type Microsoft Excel Worksheet ih 14KB From wiv eurorscg pt om me Gi IY Always ask before opening this type of file While files from the Internet can be useful some files can potentially harm your computer Fyou do not trust the source do not open or save this file What the nek o Utilizando o sistema predefinido do sistema operativo Saves JR ar Save in E My Art e E Q A Ca E My Recent Documents e Tools My Documents My Computer E gt File name frerbatins xls My Network a Places Save as lype Microsoft Office Excel Workbook xls Cancel Es Relat rio Actividade Este m dulo permite verificar as actividades efectuadas por cada operador mediante um tempo atribuido Page 19 of 26 Relat rio Actividade por Operador De 2008 07 10 Operador Jo o Mesquita Jo o Mesquita Jo o Mesquita Jo o Mesquita Jo o Mesquita Ana Rita Ramalhete Ana Rita Ramalhete Ana Rita Ramalhete Ana Rita Ramalhete Ana Rita Ramalhete Ana Rita Ramalhete Nuno Marques PPAD Carnaxide e Oeiras Filipe Santos Silva Bombarral Auto Rep blica Cardan Guimar es Cardan Braga Cardan Famalic o At 2008 09 10 Fittar Concessao Por Contactar Em Curso FinalizadoRecusadolnvalido GAMOBAR Parto FILIPE DOS SANTOS SILVA Bombarral LEUIMPORT DA MADEIRA Funchal CARDAN
3. deseja informa o complementar sobre outro assunto Observa es Inserir Page 24 of 26 Depois de preencher os campos o utilizador deve pressionar nserir O sistema vai ent o verificar a coer ncia dos dados e a exist ncia ou n o de dados referentes mesma concess o m s ano Caso exista uma entrada anterior O utilizador ser informado e ser lhe pedido que decida se pretende manter a informa o anterior ou substitui la Ja existe um relat rio para este m s e concessionario Pretende substituir ou manter o antigo Relat rios Manuais VN e APV Os relat rios manuais s o em tudo iguais aos anteriores tendo como nica diferen a a proveni ncia dos dados visto serem baseados na informa o que foi carregada manualmente Relat rios Acumulados Conforme os relat rios normais APV e VN para o utilizador gerar relat rios o sistema pede lhe para preencher o Tipo VN ou APV escolha que nos standard era feita por link a Entidade concession rio as datas de in cio dd mm aaaa e de fim dd mm aaaa e o Tipo de sa da A saida do relat rio pode ser efectuada em quadro informativo muito parecido com os relat rios standard ou em gr fico A partir deste momento o utilizador pode gerar o relat rio Relat rios Acumulados 21 04 2008 Ate 21 05 2008 Apresenta o de resultados Quadro x VerRelat rio A grande diferen a entre os relat rios Standart e os Acumulados prende se
4. aaaa e de fim dd mm aaaa A partir deste momento o utilizador pode gerar o relat rio Report APV Entidade PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide De 05 04 2008 At 05 05 2008 Ver Relat rio Page 15 of 26 Os dados apresentados dividem se em 2 Grupos primeiro uma andlise quantitativa qual o numero de clientes exportados para contacto e a quantidade de Contactos Uteis que responderam ao inqu rito o segundo grupo utilizando o grupo pass vel de ser analisado descreve percentualmente quais foram as Respostas do Cliente sobre o servi o efectuado mediante o tipo Desta forma pode se concluir quais s o as principais defici ncias dos v rios servi os prestados Report APV Entidade PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide De 05 04 2008 At 05 05 2008 Ver Relat rio iq l fi ofi b bi 100 Find Next Select a format Expo t EI RELAT RIO MENSAL CALL APV Reparador Autorizado Acumulado Contactos exportado para contacto Contactos teis N o gostei da estimativa da interven o 0 1 EEE m To CO E ST O 2 Report VN Entidade PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide De 05 04 2008 At 05 05 2008 ver Relat rio id 4 f of Db bi 100 Find Next Selecta format Export A RELAT RIO MENSAL CALL VN Concession rio Acumulado BASE DE CLIENTES VN EE Contactos exportado para contacto 142 100 SATISFACAO GLOBAL Sim correu bem 100 o N o g
5. grupo Grupo Regional Adicionar Contactos Seleccionados Relat rios Existem no Call 3 m dulos de relat rios Um m dulo para as entradas VN um para os APV e os Acumulados que se dividem tamb m em VN e APV Os relat rios propriamente ditos t m v rias funcionalidades comuns pelo que conv m termos uma no o pr via Id aft of2 p bl Find Next Selecta format S Export A Navega o se existir mais do que uma p gina esta parte estar activa permitindo navegar de p gina para p gina Zoom esta funcionalidade permite modificar o tamanho da visualiza o Procura Recorrendo a esta caixa de texto o utilizador pode procurar blocos de texto para uma mais f cil refer ncia de dados Exportar poss vel exportar os dados do relat rio utilizando esta funcionalidade Para isso o utilizador apenas necessita de escolher o tipo de exporta o que pretende XLS ou PDF e clicar em Exportar Refresh O refresh usado para reexecutar o c digo que gera os relat rios Desta forma relat rios que s o feitos com dados que est o a ser actualizados no momento podem ser considerados imediatamente Relat rios VN e APV Como tem vindo a ser normal no Call n o existe muita diferen a de funcionamento entre o VN e o APV Com o intuito de filtrar e agrupar os dados o sistema pede ao utilizador para preencher a Entidade concession rio o Tipo Particular Empresa ou Todos e as datas de in cio dd mm
6. Braga PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide CARDAN Guimaraes FILIPE DOS SANTOS SILVA Bombarral LEUIMPORT DA MADEIRA Funchal PEDRO LAMY Vila Franca Xira CARDAN Braga PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide FILIPE DOS SANTOS SILVA Bombarral AUTO REPUBLICA Lisboa CARDAN Guimar es CARDAN Braga PPAD Carnaxide PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide PPAD Oeiras PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide Leuimport Madeira LEUIMPORT DA MADEIRA Funchal Pedro Lamy LEUIMPORT DA MADEIRA Funchal Teleperformance Operador Teleperformance Supervisor Teleperformance Supervisor Teleperformance Supervisor Teleperformance Operador Teleperformance Operador Teleperformance Operador Teleperformance Operador Teleperformance Operador Teleperformance Operador Teleperformance Operador Teleperformance Operador PEDRO LAMY Vila Franca xira LEUIMPORT DA MADEIRA Funchal PEDRO LAMY Vila Franca Xira PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide LEUIMPORT DA MADEIRA Funchal PEDRO LAMY Vila Franca Xira PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide LEUIMPORT DA MADEIRA Funchal PEDRO LAMY Vila Franca xira PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide LEUIMPORT DA MADEIRA Funchal PEDRO LAMY Vila Franca Xira Teleperformance Operador PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide Filipe Santos Silva Caldas da Rainha LEUIMPORT DA MADEIRA Funchal Filipe Santos Silva Caldas da Rainha PEDRO LAMY Vila Franca xira Filipe Santos
7. CALL VN E APV EXTRANET PEUGEOT MANUAL DO UTILIZADOR Indice No es B sicas Workflow S O aAa Permiss es S Acessos S Layout S O 5 Autentica o 6 Homepage Contactos 8 Upload Im Relat rios Verbatins Utilizadores mA Upload manuais 23 Page 2 of 26 Introdu o O Call Extranet uma ferramenta inform tica que permite a gest o do contacto Call VN e Call APV nomeadamente Realiza o dos contactos atrav s da ferramenta com script incorporado 3 perguntas tipo sistema CATI que permitir a gest o de todo o processo de realiza o do CALL Constru o autom tica dos relat rios mensais directamente pela ferramenta anulando desta forma a etapa de envio via e mail do relat rio feito manualmente 3 R pida consulta e exporta o de relat rios mensais e acumulados Para mais f cil compreens o das diferentes funcionalidades dividimos este manual pelos dois tipos de utiliza o poss veis do Call Extranet 1 Realiza o dos contactos atrav s do Call Extranet Neste caso os relat rios s o autom ticos gerados a partir da informa o que resulta de cada inqu rito finalizado pelo operador Introdu o dos resultados mensais Upload Relat rios VN e APV Neste caso os relat rios s o constru dos a partir dos resultados mensais dos contactos efectuados pelo CVN RA fora do Call Extranet e que introduzem directamente na ferramenta Este procedimento v
8. Silva Caldas da Rainha PEUGEOT SUCURSAL Carnaxide ais YOoowvwoowo ow oO wooo TCH WOTOC CHW VI ILITDIDOIOVIDIDO NHOONMOON TON TON COT TFT ONMNM OOO ONMNNNHN OOO C ON COCO C ao DO TO oO 0 0 E Oo O O a GO OO SS TO OO OL CO CO oa oO medi O CO gt AVI DI DD O Oy OOO a GO Or a ee OO Ove Os GD GIO Dw um GOSS a og oop oon oO Utilizadores Nesta rea poss vel Editar e Criar as credenciais de acesso ao Call de todas as Entidades Esta rea est dispon vel apenas para o Administrador PPA ts name name 26 02 2008 11 17 17 11 03 2008 15 10 26 12 03 2008 15 53 45 Jo o Mesquita Ana Rita Ramalhete Filipa Martins Jo o Iesquita na Rita Ramalhete Filipa Martins 13 03 2008 12 11 97 20 03 2008 15 22 37 07 04 2008 16 12 02 Nuno Marques Nuno Margues PPAD Carnaxide e Oeiras PPAD Carnaxide e Geiras Filipe Santos Silva Bombarral Filipe Santos Silva Bombarral 07 04 2008 16 12 25 Auto Republica Auto Republica 07 04 2008 16 12 31 Cardan Guimaraes Cardan Guimaraes 07 04 2008 16 13 13 Cardan Braga zardan Braga 07 04 2008 16 13 30 Cardan Famalic o Cardan Famalic o 123 Adicionar Lhilizador Quer se edite um utilizador ou se crie um novo os dados dos utilizadores s o os seguintes Page 20 of 26 Uilizacdores Login Password pa Contrato VN Entidade ES Permiss es Contacto VN Contacto APV D Upload VN DP Upload APV l Report VN l Report APY
9. Utilizadores Relat rios Acumulados I verbatins VN I Verbatins APV Gravar 6 COMERCIO AUTOM VEL Ponta Delgada ka Caso seja uma edi o os campos aparecem previamente preenchidos Wiilizadores Login u068015 Password u060015 Nome Nuno Marques Contrato yu VN Fermiss es Contacto VN Contacto APV 7 Upload VM C Upload APV T ReportvN l Report APY Utilizadores 296 COM RCIO AUTOM VEL Ponta Delgada gt C Relat rios Acumulados l verbatins VN C Verbatins APY Gravar O Contrato o tipo de Utilizador VN ou APY no entanto este dado apenas informativo uma vez que as permiss es s o dadas atrav s de um visto em Page 21 of 26 cada uma das reas A entidade o concession rio a que pertence sendo este dado tamb m ele informativo Page 22 of 26 2 INTRODU O DOS RESULTADOS MENSAIS UPLOAD RELAT RIOS VN E APV Uploads Manuais APV e VN Para contactos efectuados de outra forma est disponibilizada uma ferramenta para o upload directo da informa o recolhida Desta forma o m dulo Call torna se mais flexivel para uma combina o de dados de v rias plataformas a fim de esquematizar a mesma de uma forma standard O protocolo de inser o da informa o bastante simples Parte do esquema do relat rio conforme a imagem seguinte para evitar confus es na inser o Page 23 of 26 Concess o GAMOBAR Porta Data Janeiro 2008
10. com o facto de os relat rios Acumulados terem a capacidade de juntar os v rios Page 25 of 26 grupos de upload feitos dentro das datas designadas e compar los entre eles Tipo un Entidade 236 COM RCIO AUTOM VEL Ponta Delgada De 05 04 2008 At l0s 05 2008 Apresenta o de resultados Quadro Wer Relaterio id 4 fi of2 gt bl 100 z Find Next Select a format Export Ei RELAT RIO MENSAL ACUMULADO VN 296 COM RCIO AUTOM VEL Ponta Delgada Acumulado De 5 4 2008 a 5 5 2008 0 1 E 2 Grupo 3 Gru dE De CC A Ta HERE eee O O E EJ i Edi E EM E E E RE mofo RE rm rr Err T do pessoal SS ai D Vea EF Instala es E per E tdo Vendedor AA ea DI Vl 0 I E da viatura od a j oy exportado para contacto uteis bem Relatorios Acumulados Tipo vn Entidade 256 COM RCIO AUTOM VEL Ponta Delgada De 05 04 2008 At 05 05 2008 Apresenta o de resultados Grafico VerRelat rio iq 4 fi ofi P bi 100 z Find Next Select a format z Export A RELATORIO MENSAL ACUMULADO VN E 296 COM RCIO AUTOM VEL Ponta Delgada Acumulado De 5 4 2008 At 5 5 2008 Contactos teis 100 80 60 40 20 0 4 am OR KOMEDA Grunn 1 Grunn 3 Grunn 3 anal me gc gt 25 00 26 32 Page 26 of 26
11. e iguais No caso do VN atrav s da Matr cula e no caso dos APV atrav s da Matr cula Kms e Data da Factura Caso existam dados duplicados o utilizador ser advertido atrav s de uma marca na coluna Dup Tomando esses dados informativos em considera o o utilizador dever seleccionar os registos que pretende adicionar na base de dados e para isso dever seleccionar a caixa que aparece no in cio do registo com um V Existe a possibilidade de seleccionar todos os registos clicando na caixa que aparece no Cabe alho da Listagem Seguidamente o Utilizador dever atribuir um nome ao Grupo que vai inserir Tendo efectuado todos estes passos o Utilizador dever clicar em Adicionar Contactos Seleccionados Assim os contactos seleccionados passam para a base de dados no estado por ler para serem tratados pelos operadores Page 14 of 26 Cod Data N Cod A Dup NIF Tipo Email Nome Morada Localidade Tel Tim VIN Matricula Modelo Vers o kms Reparador Postal Factura ordem 01 01 PAT TO ORAS a ama 0000 A AON rz gt a te Oo a 437 S 00 00 a a a 12517 123456789 4 NAOGTEM COM NOME MORADA non LOCALIDADE 123456785 123456785 V0000000000000000 AA MODELO VERS O 1900 ORDEM KMS bi 0 00 00 01 01 gt i E 0000 AR E tee RE a ne ee E e 00 00 EAE a yr RE Iv 12517 123456789 4 GNGETEM COM NOME MORADA 000 LOCALIDADE 123456785 1234567839 vooo0000000000000 n MODELO VERS O 1900 ORDEM KMS 0 00 00 Nome do
12. em substituir o envio do relat rio VN APV feito at agora atrav s de e mail Page 3 of 26 1 REALIZACAO DOS CONTACTOS ATRAVES DO CALL EXTRANET Question rio O question rio respectivo a actividade e de acordo com o modelo preconizado pela PPAD No entanto ainda poss vel criar no question rio 3 perguntas suplementares lt os username s e E Bem vindo Extranet PEUGEOT Peugeot Portugal sAPV Upload VN Uplosd APV Relat rios VN Relat rios APV Utilizedores Relat rios Acumulados Verbstins VN Verbatins APV Relatorio Actividade Contactos VN Entidade e Estado Por contactar z Editar Perguntas Suplementares 5 username ti a J Bem vindo a Extranet Sair Sair peuceor Peugeot Portugal Contactos VN Contactos APV Upload VN Verbstins VN Verbstins APV Relstorio Actividade Upload Relat rio VN Uplcad Relat rio APV Relat rio Manual VN Relat rio Manual APV Msnusl Call Contactos VN Perguntas suplementares para ordem gut 1 Apagar Nova Pergunta Gravar Sair As perguntas criadas ser o colocadas depois de aferir o grau de satisfa o e as duvidas dos clientes precisamente antes da ltima pergunta Q4 para o question rio Call APV e Q5 para o question rio VN Workflow Tratando se de inqu ritos o sistema de workflow bastante simples Existe uma lista de contactos que vai sendo colocada on line O operador inicia ent o os contactos gt Caso
13. este opte por suspender esse contacto passa automaticamente para em curso gt O operador pode marcar o question rio como inv lido quando existe algum erro de dados ou como recusado quando n o existe vontade por parte do cliente em responder gt Caso exista vontade do cliente mas falta de tempo no imediato o operador pode manter o question rio em curso e adicionar uma nota com informa es de uma data hora mais conveniente para o cliente gt Continuando a responder s perguntas o question rio passa para terminado Page 4 of 26 Permissoes O Call apresenta 3 n veis de autoriza es sendo que os n veis superiores podem ou n o herdar os privil gios dos n veis inferiores Estes s o do n vel mais baixo para o mais alto Operador v m as listagens de question rios com o seu workflow e podem iniciar um question rio a um cliente autoriza o por exemplo de um operador subcontratado VN APV Funcionam como 2 m dulos separados tendo cada um as suas reas de upload inqu ritos question rios relat rios e verbatins autoriza o CVN RA Administrador um administrador herda todas as reas podendo visualizar todos os esquemas anteriores operadores VN e APV e tamb m os sistemas de autoriza es de Utilizadores autoriza o PPA Acessos O Call pode ser acedido de 2 formas diferentes os utilizadores da Extranet Peugeot podem aceder ao Call atrav s de um link na p gina principal da Extrane
14. idade Formato Especifica o Simples exemolo de teste essecifica o simole exemplo de teste specificac o comoleta Pre Visualizar Para uma mais f cil compreens o os 2 modelos est o dispon veis para serem descarregados Uma ferramenta de pr visualiza o est tamb m dispon vel para valida o dos dados antes de os mesmos serem carregados na base de dados Page 12 of 26 Ficheiro Completo VN igual ao enviado para o ISC NN O Tipo Comprimento In cio Fim NrDialog Num rico 6 6 uU NFE Num rico 9 nR 20 EMail Alfanum rico 80 36 15 C digo Postal Alfanum rico 8 316 323 Telefone Num rico 9 424 as Telem vel Num rico 9 83 M Ficheiro Completo APV igual ao enviado para o ISC e Ha C digo RA BE MES o BG NF Num rico 6 1a E Mail Alfanum rico Bo 30 109 C digo Postal Alfanum rico 8 310 37 Telefone Num rico 9 48 46 Telem vel Num rico 9 47 85 Data de factura APV Ficheiro Simples VN e APV espera 7 campos de dados coluna A C digo do Concession rio coluna B Nome do Cliente coluna C NIF coluna D Chassis VIN coluna E Modelo coluna F Data da venda ou da factura Os contactos com a data de 01 01 1900 s o contactos que foi detectado algum problema coluna G Tipo de Cliente Page 13 of 26 O modo de funcionamento segue um rigoroso modus ope
15. istos referentes ficando ent o o n mero desta a preto para indicar a p gina actual Note se que as ordena es continuam a funcionar Iniciar um Contacto Para iniciar o tratamento de um Contacto o utilizador deve clicar no nome desejado A partir desse momento a zona de conte do apresenta a seguinte estrutura Page 9 of 26 Contactos VN Pergunta C N o Contacto Recusad i ft SEES acusam Respostas do Cliente No Contacto Inv lido N o Voltar a Contactar Nome ANT NIO BAPTISTA Tipo 2 Modelo 207 Morada ES DE A DA MAIA N 39 3 DT BENFICA Estado 1 Vers o 207 SW SPORT 1 C digo Postal 1500 002 Data da Factura 03 04 2008 0 00 00 Matr cula 87 Fll 94 Localidade LISBOA Chassis VF3WE9HXC34301871 Telefone 150 150 150 Telem vel E Mail jp15anos Qnetcabo pt Dados do Cliente NIF 150 150 150 Historico de Contactos Data Estado 29 08 2008 16 03 15 Recusado Historico de Contactos Notas telefone registados Pergunta zona gerada automaticamente com os dados do operador e os dados do contacto e o texto que operador deve ler ao cliente Respostas do Cliente para cada pergunta existem uma s rie de respostas predefinidas que o operador deve registar antes de poder avan ar E obrigat rio escolher uma resposta mesmo que x esta n o exista deve escolher a mais adequada para i BS z Tem de seleccionar uma resposta prosseguir caso contr rio o operador ser alertado da PAN falta de
16. lho 2010 22 Julho 2010 28 Julho 2010 29 Julho 2010 23 Julho 2010 23 Julho 2010 23 Julho 2010 02 Agosto 2010 02 Agosto 2010 das seguintes informa es Empresa Por contactar Empresa Por contactar Empresa Por contactar Empresa Por contactar Empresa Por contactar Particular Por contactar Manual Call m Estado Por contactar Editar Perguntas Suplementares Nome Data para contacto ESFERA MAGICA LDA SERRALHARIA E METALIZACAO CECILIA NOBREGA amp FREITAS LDA DANIEL FREITAS ALVES amp FILHOS LDA EMPRESA DE ELECTRICIDADE DA MADEIRA S A CARTA NA MANGA UNIPESSOAL LDA FONTE DOS SEGREDOS PASTELARIA LDA CLUBE DE FUTEBOL UNI 0 FUTEBOL SAD Existe um sistema de filtro a partir do Concession rio e atrav s Por contactar oF gt Estado do contacto gt Tipo de cliente Por contactar Em Curso Finalizade gt Data de upload do contacto por defeito aparecem os 2 Recusado ltimos meses sendo poss vel alterar as datas do filtro Invalido Para ordenar os resultados basta clicar na ordem desejada data de factura data de upload tipo estado nome e data para contacto Um clique ordena a listagem de modo ascendente e um segundo clique de modo descendente Caso os resultados sejam superiores a 20 na zona inferior da listagem aparecer o as v rias p ginas dispon veis sendo que a listagem actual estar a preto e os outros n meros a vermelho clicando em qualquer n mero s o disponibilizados os reg
17. net oq Peugeot Portugal Pr LIC T PAGINA DE LOGIN User 7 a Email o Password do utilizador _ Pedir Password Page 6 of 26 HOMEPAGE BANAL DE Hg BANAL DE Maia DE PUBLICIDADE Bi FARCIAIA u T ta i a Manual de Normas de i Manual de Normas de Publicidade Papelaria Galeria M dulo standalone Esta p gina serve para autenticar os utilizadores com as credenciais de Call Page 7 of 26 Bem vindo a Extranet reveeot Peugeot Portugal Login Password Nota As funcionalidades presentes no Call n o diferem mediante o s tio de Internet por onde se faz o Login Homepage A p gina principal mostra ao utilizador o cabe alho preenchido e as zonas a que ele tem acesso username tipo gt sy Bem vindo Extranet peuceor Peugeot Portugal MONON EMOTION Escolha uma op o do menu acima Contactos Existem 2 m dulos de Contactos os que prov m dos VN e dos APV O funcionamento b sico o mesmo workflow embora as quest es difiram de um para o outro Este o aspecto de uma listagem Page 8 of 26 HR Se Bem vindo Extranet peuceor Peugeot Portugal username tipo Upload Relat rio VN Upload Relat rio APV Relat rio Manusl VN Relat rio Manual APV Contactos VN Entidade Data da Factura Data de Upload Tipo Estado 17 Novembro 2009 20 Novembro 2009 Empresa Por contactar 18 Dezembro 2009 08 Janeiro 2010 20 Julho 2010 21 Ju
18. ons vel etc Durante a navega o caso o cliente se encontre insatisfeito com a Peugeot surgir ao Operador um cran de envio de e mail Nesta altura ser pedido que escolha se o envio ser para o grupo predefinido ou para um e mail ou mais e mails individuais conforme imagem seguinte Contactos VN Lamento o ocorrido o Sr a pretende ser contactado a para ser esclarecido a sobre os pontos que referiu O Sim O N o sequinte Suspender DP Grupo Individual separar por os diferentes emails Enviar Email Upload Esta a parte crucial do Call aqui carregam se todos os contactos para depois se fazerem os question rios telef nicos E necess rio que exista um cuidado extra para evitar o carregamento de contacto inv lidos Uploads VN e APV O motor de upload de contactos funciona com base em ficheiros de texto que t m o mesmo formato que os ficheiros preconizados para o contacto ISC Este formato tem a denomina o especifica o completa Como forma alternativa de upload em caso de ficheiros de texto com formato errado poss vel fazer o upload de um ficheiro Excel mas que deve ser utilizado apenas como ltimo recurso pois a informa o do Page 11 of 26 cliente muito b sica n o permitindo ao operador uma eficaz caracteriza o do cliente no momento do contacto Este formato tem a denomina o especifica o simples Upload APW Ajuda Hist rico Introduza ficheiro da ent
19. ostei do estado geral da viatura N o gostei da explica o sobre a manuten o N o gostei da explica o sobre utiliza o E cctatos 0 ir ston sata corre zaps 0 __ evo ation 0 EXPECTATIVA Cl IFNTF hd Page 16 of 26 Relatorios Acumulados Conforme os relat rios normais VN e APV para o utilizador gerar Relat rios Acumulados comparando se assim com os resultados a n vel nacional o sistema pede lhe para preencher o Tipo Particular Empresa ou Todos a Actividade VN ou APV a Entidade concession rio as datas de in cio dd mm aaaa e de fim dd mm aaaa e o Tipo de sa da A sa da do relat rio pode ser efectuada em quadro informativo muito parecido com os relat rios standard ou em gr fico A partir deste momento o utilizador pode gerar o relat rio Relat rios Acumulados o Entidade b 21 04 2008 At 21 05 2008 296 COMERCIO AUTOM VEL Ponta Delgada Apresenta o de resultados Quadre r Wer Relat rio A grande diferen a entre os relat rios Standard e os Acumulados prende se com o facto de os relat rios Acumulados terem a capacidade de juntar todas as Entidade a n vel nacional dentro das datas designadas e compar las entre eles Relat rios Acumulados Tipo vn 7 Entidade 296 COM RCIO AUTOM VEL Ponta Delgada De 05 04 2008 At 05 05 2008 Apresenta o de resultados Quadro x Ver Relat rio id 4 j of2 Db Pi 10 z t Select a format Export
20. pi RELAT RIO MENSAL ACUMULADO VN 296 COM RCIO AUTOM VEL Ponta Delgada Acumulado De 5 4 2008 a 5 5 2008 JENTES VN exportado para contacto O GLOBAL 1 bem bem do pessoal Instala es tdo Vendedor ga viatura Ki Page 17 of 26 Relatorios Acumulados Tipo vn x Entidade 296 COM RCIO AUTOM VEL Ponta Delgada De 05 04 2008 At 05 05 2008 Apresenta o de resultados Gr fico x VerRelat rio iq d FE ofi P Pi 100 EEE Find Next Select a format x Export ba RELATORIO MENSAL ACUMULADO V E 296 COM RCIO AUTOM VEL Ponta Delgada Acumulado De 5 4 2008 At 5 5 2008 Contactos teis 100 0 60 40 25 00 26 32 20 0 T 1 1 IAR COMERCIN Grunn 1 Grunn 3 Grunna 3 cl b sie Eee eee Verbatins Os verbatins existem em 2 m dulos VN e APV o seu funcionamento a nivel l gico como em todo o resto do projecto n o difere As notas criadas pelos Operadores nos contactos ficam aqui disponibilizadas por data Para Exportar uma listagem dessas notas o Utilizador deve preencher a data de in cio e a data de fim O formato da data dd mm aaaa conforme a imagem seguinte Verbatins APY De 05 04 2008 at 05 05 2008 Exportar Depois de clicar em Exportar ser pedida ao utilizador qual a ac o que pretende efectuar Abrir Gravar ou Cancelar sugerimos que grave o ficheiro Excel no seu computador Page 18 of 26 File Download
21. randi Primeiro escolhe se qual o tipo de upload que se vai efectuar link em seguida escolhe se o Ficheiro e posteriormente qual o formato de ficheiro que estamos a introduzir simples ou completo Upload APV Introduza ficheiro da entidade C Documents and Browse exemolo de teste especifica o comoleta Pre Visualizar O utilizador deve ent o clicar em Pr visualizar Este processo parte as linhas segundo os crit rios em cima explicados e seguidamente carrega uma listagem onde os mostra separados Esta listagem permite ao utilizador identificar qualquer erro caso seja detectado o utilizador deve fazer as mudan as necess rias e repetir os passos anteriores at que o resultado seja o desejado Cod i Cod 2 a Data N Dup NIF Tipo Email Nome Morada Localidade Tel Tim VIN Matricula Modelo Vers o kms Reparador Postal Factura ordem 01 01 a ee ma 0000 SES IE T SO ac e mana 00 00 ER este a 12517 123456789 4 NAOGTEM COM NOME MORADA 000 LOCALIDADE 123456789 123456785 V0000000000000000 on MODELO VERS O 1900 ORDEM KMS ES site 0 00 00 0000 00 00 01 01 a 12517 123456789 4 GNG TEM COM NOME MORADA 000 LOCALIDADE 123456785 123456785 V0000000000000000 E o MODELO VERS O 1900 ORDEM KMS JUU JU ar 0 00 00 Nome do grupo Grupo Regional Adicionar Contactos Seleccionados Depois de a Listagem apresentar os dados correctamente formatados o sistema procura eventuais duplica es entradas que s o exactament
22. resposta com o seguinte alerta Bot es de Navega o Zona onde se ir proceder navega o dentro do contacto Existem 3 bot es pass veis de serem apresentados ao operador Seguinte Concluir gt Seguinte Ap s o operador preencher a resposta do cliente deve clicar neste bot o para passar pr xima pergunta Suspender gt Suspender Caso o cliente por algum motivo n o possa continuar o question rio o operador dever clicar neste bot o o question rio ficar com o estado em curso e o operador pode agendar um novo contacto com o cliente Quando o operador retoma um question rio em curso as quest es que o cliente tinha respondido anteriormente at suspens o aparecer o pr seleccionadas permitindo ao operador rapidamente rever com o cliente as quest es j respondidas Page 10 of 26 gt Concluir Como o pr prio nome indica quando n o existirem mais perguntas o operador deve concluir o Question rio para este entrar em modo de terminado Dados do Cliente Zona do formul rio onde est o indicados os dados do cliente para uma r pida refer ncia do operador a erros e eventuais informa es incoerentes Hist rico de Cliente Aqui possivel ver todas as tentativas de contacto com o cliente e o retorno recebido Notas Esta zona serve para guardar eventuais notas sobre o processo tais como tentativas de contactos falhadas agendamentos de novas datas de contacto nome de um resp
23. t Os operadores externos Peugeot acedem ao seu m dulo atrav s de um link espec fico Layout Constitu do por 3 blocos principais de informa o o layout segue o seguinte esquema Cabe alho O cabe alho tem a informa o geral do Utilizador nome e fun o e o bot o para finalizar a sess o de trabalho no Call Menu No menu poss vel navegar entre as sec es do Site Este o exemplo de um menu completo sendo que o menu visualizado por cada utilizador depende das suas permiss es Conte do A zona reservada para o conte do variando de controlos mediante a zona seleccionada no menu Page 5 of 26 ST gir ay Bem vindo Extranet peuceor Peugeot Portugal 210 evpros VN Upload APV Relat rios VN Relat rios APV Utilizadores Relat rios Acumulados Verbatins VN Verbstins APV Relat rio Actividade V Relat rio Manual VN Relat rio Manual APV xportar Clientes Manual Call Tipo APV w Entidade De 01 01 2011 At 04 06 2011 Apresenta o de resultados Gr fico w Ver Relat rio 100 v Find Next Selecta format v Export 2 RELAT RIO MENSAL ACUMULADO APV Acumulado De 1 1 2011 At 4 6 2011 Contactos teis Autentica o Extranet Peugeot Entrando na p gina de login da Extranet usando os dados de autentica o de utilizador na P gina principal o Utilizador pode escolher o m dulo do Call conforme as imagens seguintes ao Bem vindo Extra
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