Manual do Utilizador de Suporte
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1. I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING As ocorr ncias devem ser todas lan adas separadamente visto que apesar de serem relacionadas cada ocorr ncia pode ser resolvida num espa o de tempo diferente Que campos devo preencher no lan amento Ao lan ar uma ocorr ncia devem se preencher os campos Produto Vers o Componente T tulo da Ocorr ncia Descri o e opcionalmente os campos Prioridade e Severidade 4 3 Pesquisas Como sei quais as ocorr ncias que lancei No menu lateral existe um link com o nome As Minhas Ocorr ncias Este link permite lhe saber quais as ocorr ncias que lan ou assim como as ocorr ncias que lhe est o atribu das e ainda n o foram resolvidas Eu sei que lancei uma ocorr ncia sobre X Como a encontro Pode encontrar qualquer ocorr ncia atrav s do link Pesquisa no menu lateral A poder pesquisar as ocorr ncias sobre qualquer assunto intro duzindo para isso palavras que descrevam as ocorr ncias pretendidas 4 4 Prefer ncias Como mudo a minha password Para alterar a sua password basta ir p gina As Mimhas Prefer ncias acess vel atrav s do menu lateral e seleccionar o tab Par metros da conta Introduza a sua password actual e a nova password O GO manda me tantos e mails Como posso reduzir os e mails que2. fechados ambos discutidos abaixo 3 1 1 Ocorr ncias Abertas Os estados abertos s o tr s NEW ASSIGNED e REOPENED Os estados NEW e REOPENED s o id nticos A diferen a prende se com o per odo de triagem e a aceita o da ocorr ncia O estado ASSIGNED tem duas implica es 1 O destinat rio da ocorr ncia est a par da ocorr ncia e j tomou con hecimento dela 2 O destinat rio da ocorr ncia ser a pessoa encarregue da sua resolu o Como quem lan a a ocorr ncia normalmente n o sabe a quem atribuir ela ficar atribu da a um elemento da equipa Assim das duas uma ou a ocorr ncia est bem atribu da ou n o est No primeiro caso caber ao destinat rio tomar conhecimento aceitando a ocorr ncia mudando para ASSIGNED ou redistribu la para o destinat rio correcto Esse novo destinat rio dever aceitar a ocorr ncia mudando a para ASSIGNED O estado NEW portanto um estado transit rio que indica que ainda n o se sabe quem dever tratar da ocorr ncia 1O estado UNCONFIRMED est fora do mbito deste cap tulo 2H controlo sobre quem mas essa discuss o est fora do mbito deste cap tulo 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 10 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING 3 1 2 Ocorr ncias Fechadas As ocorr ncias fechadas ficam no estado RESOLVED Um
3. o tamb m referidas como milestones 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 15 CONSULTING linke Gerimos Conhecimento Consigo GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador de suporte contem a frase x DUPLICATE WORKSFORME misma JP Ir respons vel pela ocorr ncia Ir respons vel pela ocorr ncia I reportado por 2 reportado por I contacto aa I7 contacto aA I membro da CC TZ membro da CC I comentador I comentador l contem z J contem x J m Figura 3 5 P gina de Pesquisa Avan ada 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados Figura 3 6 Exemplo de um Relat rio Tabular P gina 16 o i n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING neu EM ASSIGNED TestProduct Teste AA Produto Figura 3 7 Exemplo de um Relat rio Gr fico Escolha um ou mais campos como eixos e refine o conjunto de ocorr ncias utilizando o resto da p gina Eixo Horizontal Produto gt Eixo Vertical Tabelas M ltiplas Estado z lt nenhum gt xf T tulo contem todas as palavras frases x ET Coment rio contem a frase x un contem todas as palavrasifrases z Ci IN contem todas as palavrasifrases xi e unsp
4. 2 Lan ar Ocorr ncias ooa a a 20 dO Pe sg isas e s s kop ps ens edo aa ea Paa e EUA a e 21 4 4 Prefer ncias su ooo a a E ETA E de 21 4 5 Pesquisas avan adas ooo a 21 4 6 Isolamento de Ocorr ncias gs oao a a 22 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 2 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Cap tulo 1 Introdu o Este documento um pequeno manual de utiliza o do GO destinado s pessoas que usam o GO como elemento de coordena o da equipa de suporte ou pessoas que ter o de resolver ocorr ncias Os respons veis pela configura o do GO de cada projecto tipicamente os respons veis t cnicos ou gestores de projectos t m um documento pr prio onde s o descritas as op es de configura o A cobertura das funcionalidades do GO neste documento n o exaustiva para manter o manual til Utilizadores que desejem mais informa o quer de utiliza o quer de configura o poder o utilizar o manual de configura o ou consultar o respons vel t cnico gestor de projecto ou a equipa do GO da Link Este documento propriedade da Link Consulting tecnologias da informa o A sua c pia e distribui o pro bida sem autoriza o expl cita da Link Con sulting 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 3 e n le GO 3 Sistema de Gest o de O
5. ED Da mesma forma s poss vel a altera o para CLOSED quando todas as ocorr ncias estiverem no estado VERIFIED Um exemplo desta p gina est presente na figura 3 3 3 4 4 Pesquisas Pr Definidas poss vel definir pesquisas personalizadas para cada utilizador do GO As sim na p gina de resutados das ocorr ncias poss vel guardar os par metros de pesquisa como uma pesquisa pr definida Para isso basta preencher o nome da pesquisa na caixa Ac es conforme a figura 3 4 Para apagar uma pesquisa pr definida basta correr a pesquisa que desejamos apagar e posteriormente escolher o hyperlink Apagar esta pesquisa pr definida 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 14 n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Gravar esta pesquisa com o nome Figura 3 4 Pesquisas Pr definidas 3 5 Pesquisa Avan ada de Ocorr ncias A pesquisa avan ada de ocorr ncias existe para pesquisar ocorr ncias de uma forma mais completa Assim podem se efectuar pesquisas de acordo com v rios campos das ocorr ncias T tulo Coment rios pesquisas por produto componente vers o ou metas pesquisas pelo estado das ocorr ncias ou at pesquisar apenas ocorr ncias espec ficas atrav s dos seus n meros A figura 3 5 mostra o aspecto do ecr de pesquisa avan ada do GO Neste ecr i
6. GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador de suporte Link Consulting Janeiro 2005 CONSULTING o IN le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte Conte do 1 Introdu o 3 2 O GO em 10 Minutos 4 21 O Queco GO cagada iss Sa EE a 4 2 2 As Ocorr ncias o oo a a a a 4 2 3 Notifica es e sos koee oce Ree a e e a PE SM dE 5 2 4 Interagindo com o GO ssa db EMEA RS T 2 4 1 Introduzir Informa o Adicional oaa aa 7 2 4 2 Pesquisar ocorr ncias para saber o estado delas 9 3 Utilizando o GO 10 3 1 Estados de uma Ocorr ncia ooo a 10 3 1 1 Ocorr ncias Abertas ooa oaa aa 10 3 1 2 Ocorr ncias Fechadas oaoa 11 3 2 Whining cs ss se coea E E a pd sor ea np a o a i 11 3 3 Follow Up de Ocorr ncias o oo a 11 3 4 As Pesquisas a sofre e SE a 12 3 4 1 Formato Expandido o o aa a a E CE ar dia A 12 3 4 2 Selec o de Colunas aooaa a a 13 3 4 3 Edi o de V rias Ocorr ncias em Simult neo 13 3 4 4 Pesquisas Pr Definidas oaoa aa 14 3 5 Pesquisa Avan ada de Ocorr ncias ooo aaa 15 dO CGE sa ie sorai Ar ea E dlana a E e a E e 15 3 6 1 Gr ficos de estado corrente vis o est tica 15 3 6 2 Gr ficos vari veis ao longo do tempo vis o temporal 18 3 6 3 Como obter os gr ficos antigos cccccc 18 4 Perguntas Mais Frequentes 20 4 1 Acesso ao GO ccccclcc a 20 4
7. VED A ocorr ncia j foi resolvida 2 3 Notifica es O GO envia notifica es por correio electr nico quando h alguma altera o ocorr ncia Nas notifica es sempre indicado o URL da ocorr ncia para que a pessoa a possa consultar e introduzir coment rios 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 5 CONSULTING o n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte Este um texto de teste para a ocorr ncia Coment rio Adiciona 1 Por atos 2004 12 22 17 49 evl V Privado 2l m disso pode se inserir aqui mais qualquer coisa T Privado Deixar como NEW C Aceitar a ocorr ncia mudar o estado para ASSIGNED Resolver a ocorr ncia mudando o estado para FIXED E Resolver ocorr ncia marcando a duplicada da ocorr ncia l C Reatribuir ocorr ncia a mi inkpt de Reatribuir ocorr ncia ao respons vel e contacto QA do componente seleccionado Figura 2 1 Exemplo de uma ocorr ncia 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 6 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING 2 4 Interagindo com o GO Foi dito anteriormente que uma das grandes vantagens do GO providenciar um meio de comunica o entre a equipa que desenvolve um produto e os utilizadores desse produto Ass
8. a plain text tex plain z C manualmente Seo anexo Br privado seleccione a caixa em baixo Privacidade i I Privado tome opcionai Seleccione cada anexo que se tome obsoleto face a este novo anexo Obsoletos onhum anexo poder ser tomado obsoleto opcionai Adicione um coment rio ocorr ncia sobre o anexo Submeter Figura 2 3 Introdu o de um anexo numa ocorr ncia 0 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 8 CONSULTING n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte link nicio M Saida Benvindo mlI link pt ve GO Sugest es coment rios ou problemas no GO listada Ocorr ncias S O O ec o Severidade Prioridade Plataforma Respons vel Estado Resolu o Titule As Minhas Prefer ncias P2 PC migink pt NEW vvv ESTE P2 PE mlelinkpt NEW Ocorr ncia de teste Pesquisa P2 Pe mi inkpt NEW ddd Pesquisa avan ada P2 PC mli link pt NEW sd P2 PC mi inkpt ASSI teste qa As minhas ocorr ncias P2 PC meink pt ASSI 3333 P2 PC Mi ink pt RESO INVA a Par metros P2 PC mieink pt RESO INVA a pe P2 PE Mi inkpt RESO INVA fghfoh Grupos P2 PC mi ink pt RESO INVA aaaa E ve Clasificadores i e ad cics Prioridades va Pesquisa Hova ocorrem e Gravar esta pesquisa com o nome Figura 2 4 P gina com os resultados de uma pesquisa 2 4 2 Pesquisar ocorr ncias para s
9. a ocorr ncia deve ser fechada assim que estiver corrigida mesmo que a correc o ainda n o esteja vis vel para o cliente As ocorr ncias fechadas cont m um atributo adicional relativo ao tipo de correc o Esse atributo ter os valores FIXED INVALID WORKSFORME ou WONTFIX Uma ocorr ncia dever ser fechada como FIXED se tiver sido resolvida INVALID se n o for uma ocorr ncia v lida WORKSFORME se n o for poss vel reproduzir o problema indicado na ocorr ncia e n o se conseguir compreender qual a origem da anomalia e WONTFIX se a ocorr ncia for v lida mas por qualquer raz o por exemplo por estar fora do mbito do projecto n o for resolvida 3 2 Whining Tal como foi dito atr s o estado NEW um estado provis rio Assim as ocorr ncias n o devem ficar em NEW muito tempo Isso seria indica o de que ningu m sabe quem fica com a ocorr ncia Para que as pessoas n o se esque am das ocorr ncias em estado NEW o GO envia mails di rios a partir do s timo dia em que uma ocorr ncia esteja em estado NEW atribu da a uma pessoa para que ela e Resolva a ocorr ncia e Aceite a ocorr ncia passe a para estado ASSIGNED confirmando que ela a respons vel e Transfira a ocorr ncia para o respons vel pela resolu o Caso n o se saiba quem o respons vel pela resolu o da ocorr ncia esta dever ser passada ao gestor do projecto 3 3 Follow Up de Ocorr ncias Por vezes s o lan
10. aber o estado delas A pesquisa de uma ocorr ncia pode ser feita tipicamente de uma de tr s formas e Directamente atrav s do n mero da ocorr ncia e Pesquisa de todas as ocorr ncias relacionadas comigo e Pesquisa por texto ou estado da ocorr ncia A primeira forma de pesquisa a mais simples Introduz se no campo Ver ocorr ncia n o n mero da ocorr ncia e pressiona se GO A segunda forma feita carregando no hyperlink As minhas ocorr ncias que se encontra do lado esquerdo de todas as p ginas do GO O GO devolver uma lista de ocorr ncias como a da figura 2 4 Nessa lista basta carregar no n mero da ocorr ncia para se ser levado p gina de detalhe da ocorr ncia A terceira forma feita carregando no hyperlink Pesquisa que se encontra do lado esquerdo de todas as p ginas do GO O GO apresentar uma p gina com os crit rios a procurar estado produto e texto Ao efectuar a pesquisa o GO devolver uma lista com resultados como a da figura 2 4 e tal como anteriormente dito carregando no n mero da ocorr ncia o GO mostra o detalhe da ocorr ncia 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 9 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Cap tulo 3 Utilizando o GO 3 1 Estados de uma Ocorr ncia Numa primeira abordagem dividem se os estados de uma ocorr ncia em dois grupos abertos e
11. adas ocorr ncias e ao analisar a ocorr ncia a equipa neces sita de mais informa o Nesse caso necess rio marcar a ocorr ncia como 3A utiliza o dos estados VERIFIED e CLOSED s o definidos pelo respons vel pelo GO do projecto e ele dar as instru es sobre quando utilizar estes estados Os estados LATER e REMIND n o devem ser utilizados e ser o removidos numa vers o futura do GO 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 11 linke Gerimos Conhecimento Consigo CONSULTING GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador de suporte 3726843 vvv Ocorr ncias 3726843 Estado NEW Produto xx3 Severidade normalissima Vers o vi Prioridade P2 Platafoma PC Resolu o so Linux atribu do a mlelink pt Abertopori mii linkpt oa Contrato d tonip Estim Orig 0 0 Estim Corrente 0 0 Horas gastas 0 0 Horas restantes 0 0 Completo 0 Ganho 0 0 Componente a Meta teste URL Titulo vyv Notas NEW Ocom ncia 7539259 Produto xx Severidade minor Vers o unspecified Prioridade P2 Plataforma PC Resolu o so Linux atribu do a mil link pt E labertopor mi linkpt O C strili d huii Estim Orig 0 0 Estim Corrente 0 0 Horas gastas 0 0 Horas restantes 0 0 Completo 0 Ganho 0 0 Componente a Meta pm URL T tulo Ocorr ncia de teste Figura 3 1 Formato Expan
12. ais relevante equipa de desenvolvimento do que aos utilizadores finais Vers o Revis o ou release de um produto Cada vers o corresponder a uma entrega de um produto espec ficos de cada projecto como a plataforma de hardware e o sistema operativo relevantes a prioridade na resolu o e a severidade da ocorr ncia indicando o impacto da ocorr ncia Normalmente o produto e o componente e possivelmente a vers o do pro duto s o os nicos elementos para os quais necess rio ter cuidado Os outros s o preenchidos automaticamente pelo GO embora possam ser al terados em qualquer altura Cada ocorr ncia lan ada na aplica o de gest o por um utilizador e ter sempre um respons vel pela sua resolu o Os utilizadores podem inserir coment rios na ocorr ncia para discutir o seu impacto e a sua resolu o ver exemplo na figura 2 1 Uma ocorr ncia no GO tem sempre um estado Esse estado indica o que se passa com a ocorr ncia Embora haja v rios estados os mais relevantes est o descritos abaixo Os estados das ocorr ncias s o manipulados pela equipa que efectua o suporte ao GO e normalmente n o podem ou n o devem ser alterados por quem lan a as ocorr ncias e NEW e ASSIGNED As ocorr ncias ficam no estado NEW e no estado ASSIGNED quando s o lan adas e enquanto n o est o resolvidas A diferen a entre estes dois estados n o relevante para os efeitos deste manual e RESOL
13. baixo o e mail do utilizador e efectuar a pesquisa 4 6 Isolamento de Ocorr ncias Como ter um produto onde os utilizadores podem lan ar ocorr ncias mas n o consigam procurar as dos outros O GO permite criar grupos associados a produtos Permite tamb m definir que as ocorr ncias criadas para um produto PA s o lan adas por omiss o num grupo GA Um utilizador pode criar uma ocorr ncia num produto PA mesmo que n o fa a parte do grupo GA desde que tenha permiss es para aceder ao produto PA Isto significa que o utilizador pode ver a ocorr ncia que criou pois os uti lizadores t m sempre permiss es para ver as ocorr ncias que eles pr prios criaram mas n o pode ver as ocorr ncias que outros utilizadores criaram no produto PA pois n o faz parte do grupo GA Para configurar o GO para que esta situa o seja poss vel basta criar um grupo GA na p gina de grupos Em seguida selecionar o produto PA na p gina de produtos e clicar em Configura o avan ada na sec o Rela es Grupos Produto Em seguida seleccionar as op es Necess rio para edi tar em Acesso s ocorr ncias Pode ser colocado est seleccionado por omiss o em Utilizador pertencente ao grupo e sempre colocado em Outros utilizadores para o grupo GA Ap s conclu da a configura o um utilizador que n o fa a parte do grupo GA mas que tenha permiss es para aceder ao produto PA pode lan ar oco
14. corr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Cap tulo 2 O GO em 10 Minutos 2 1 OQue o GO O GO um sistema de gest o de ocorr ncias Uma ocorr ncia uma in forma o relevante implementa o de um projecto Exemplos de ocorr ncias s o e Erros e Correc es e Melhoramentos Sugest es Redefini o de Conceitos Regras de Neg cio O GO serve de comunica o entre uma equipa que gere um projecto ou executa uma tarefa e os seus clientes A comunica o feita atrav s do GO utilizando o seu sistema de notifica es via e mail permite uma r pida interac o um registo de todo o trabalho feito e uma r pida asse o do estado do trabalho 2 2 As Ocorr ncias Para que a comunica o entre quem coloca as ocorr ncias e quem as trata seja feita de forma eficiente e controlada as ocorr ncias t m de ser classificadas Cada ocorr ncia est a associada a diversos elementos de classifica o ver tabela 2 1 Uma ocorr ncia ter sempre de ter definidos alguns par metros 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 4 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Tabela 2 1 Classifica o elementar de uma ocorr ncia Produto Sistema a implementar Tipicamente haver s um Componente Parte ou sec o de um produto Pode ser m
15. dido das Ocorr ncias necessitando de follow up Essa marca permite saber que ocorr ncias est o espera de feedback por parte de quem as lan ou Marcar a ocorr ncia com follow up feito colocando a flag waiting existente no projecto com o valor Assim poss vel determinar quais as ocorr ncias que est o pendentes ou seja espera de feedback por parte do utilizador 3 4 As Pesquisas 3 4 1 Formato Expandido O Formato Expandido uma forma alternativa de mostrar as ocorr ncias Est dispon vel na p gina de listagem de ocorr ncias depois de se ter efectu ado qualquer pesquisa No Formato Expandido poss vel verificar todos os dados das ocorr ncias que foram apresentadas na lista de ocorr ncias re sultante de uma qualquer pesquisa A p gina de Formato Expandido tem o aspecto gr fico conforme a figura 3 1 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 12 CONSULTING Il n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte Configura o de campos na listagem de ocorr ncias Seleccione os campos que deseja ver na sua listagem de ocorr ncias e clique no bot o Gravar Selec o Coluna r Alias Abertura q ltima data de altera o q Severidade q Prioridade q Hardware lt Respons vel Nome do Respons vel Reportado por Nome de quem reportou ca
16. ecified Figura 3 8 P gina de Selec o dos dados de um gr fico 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 17 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Nome All Open ASSIGNED I Adicionar Lista bnb l CLOSED Seleccione Etiqueta Conjunto de Dados RE fan Open TestProduct All 4 All Open Editar Efectuar Pesquisa r DUPLICATE TestProduct All DUPLICATE Editar Efectuar Pesquisa A ASSIGNED All 1 All ASSIGNED Editar Efectuar Pesquisa lc f otal Total Remover Acumulado Data de In cio 2004 10 20 At 2004 12 10 Criar o gr fico a partir da Lista E E ES s Figura 3 9 P gina de Gera o de Gr ficos de vis o temporal 3 6 2 Gr ficos vari veis ao longo do tempo vis o tem poral Os gr ficos que podem variar ao longo do tempo ou de vis o temporal permitem ao utilizador saber qual a evolu o do estado da base de dados de ocorr ncias ao longo do tempo Para isso existe uma lista de conjuntos de dados a serem introduzidos no gr fico Para gerar o gr fico necess rio adicionar lista alguns conjuntos de dados que podem ser seleccionados atrav s da escolha de categoria sub categoria e nome figura 3 9 A lista de conjuntos de dados pode ser restrita a um intervalo de datas que poder ser especificado no ecr de gera o de gr fico
17. her o tipo de conte do colocar em auto detec o 4 Introduzir um coment rio explicando porque se est a anexar o ficheiro 1As funcionalidades completas do GO s o muito mais extensas do que estas No entanto opt mos por manter este cap tulo mais simples deixando as funcionalidades mais avan adas para uma explica o in loco para outro manual ou para uma sec o mais adiantada 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 7 CONSULTING Gerimos Conhecimento Consigo GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador de suporte Relat rios As minhas ocorr ncias Administra o Ocorr ncia 7539259 Reportado por abed cmilelink pt gt Produto xXK3 zi Estado NEW Componente fx Resolu o Vers o unspecified x Meta m a T tulo Ocorr ncia de teste Data de abertura 2004 12 22 11 49 I privado Este um texto de teste para a ocorr ncia Coment rio Adiciona 1 Por abod 2004 12 22 17 49 epl Privado Al n disso pode se inserir aqui mais qualquer coisa Figura 2 2 P gina com detalhe de uma ocorr ncia Nova ocorr ncia Localize do ficheiro no seu cx tador Fa a uma breve descri o do anexo Descri o e Se o anexo for um patch seleccione a caixa em baixo I patch Browse Caso contr rio seleccione o m todo de detec o pretendido C auto detec o escolher da list
18. im a interac o dos utilizadores com o GO um mecanismo fundamental A interac o a um n vel mais simples tem duas formas distintas para al m da mais bvia que lan ar no GO as ocorr ncias 1 Introduzir informa o adicional nas ocorr ncias do GO 2 Pesquisar ocorr ncias para saber o estado delas Estes dois tipos de interac es s o descritos brevemente de seguida 2 4 1 Introduzir Informa o Adicional Por vezes a equipa de suporte necessita de mais informa o sobre uma ocorr ncia do que a que est escrita no GO Por exemplo uma pessoa queixa se de que o programa se recusa a abrir um ficheiro A equipa de suporte poder ter de pedir uma c pia do ficheiro ou algum outro tipo de informa o Para introduzir informa o adicional ter se de abrir a p gina com os detal hes da ocorr ncia ver figura 2 2 Nessa p gina podemos introduzir coment rios adicionais e carregar em Actualizar para introduzir mais informa o sobre a ocorr ncia Nessa mesma p gina podemos anexar um ficheiro se for necess rio Para isso deveremos carregar em Anexar novo ficheiro O GO abrir uma janela ver figura 2 3 onde devemos 1 Escolher um ficheiro carregando no bot o que se encontra direita do campo Ficheiro No caso desta imagem Browse mas poder mudar com o programa que se estiver a utilizar e a l ngua do sistema 2 Introduzir uma pequena descri o do ficheiro no campo apropriado 3 Escol
19. im l im Estado q Resolu o Classifica o Produto Componente Vers o 50 Votos Meta gn fm a h i a contacto QA Figura 3 2 Altera o s colunas pr definidas do GO 3 4 2 Selec o de Colunas Quando s o mostrados os resultados de uma qualquer pesquisa o utilizador pode decidir quais as colunas que deseja visualizar para cada ocorr ncia Para isso existe um hyperlink na p gina de resultados da pesquisa com o nome Escolher Colunas Assim o utilizador pode visualizar apenas a in forma o que mais lhe convier referente s ocorr ncias que formam o resul tado da pesquisa efectuada Nesta p gina figura 3 2 o utilizador tem ainda a hip tese de escolher entre Cabe alho Normal e Cabe alho Compacto A escolha dever ser Cabe alho Normal a n o ser que o utilizador decida incluir muitos campos na p gina de visualiza o de ocorr ncias Ainda neste ecr dada ao utilizador a hip tese de restaurar as prefer ncias do GO atrav s do bot o Predefini o 3 4 3 Edi o de V rias Ocorr ncias em Simult neo Quando s o mostrados os resultados de uma qualquer pesquisa o utilizador pode decidir editar v rias ocorr ncias em simult neo Para isso existe um hyperlink na p gina de resultados da pesquisa com o nome Editar v rias ocorr ncias em simult neo Assim o utilizador pode editar qualquer in 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservado
20. mporta salientar que s o poss veis v rios par metros de pesquisa ou seja poss vel pesquisar por exemplo todas as ocorr ncias do produto X que estejam em estado NEW ou RESOLVED e que tenham os n meros a b e c ainda poss vel pesquisar v rias ocorr ncias tendo como par metro de pesquisa o e mail do respons vel ou de algum utilizador que esteja rela cionado com a ocorr ncia 3 6 Gr ficos Nesta vers o do GO poss vel mostrar dois tipos de gr ficos gr ficos que demonstram qual o estado corrente da base de dados e gr ficos que podem variar ao longo do tempo 3 6 1 Gr ficos de estado corrente vis o est tica Os gr ficos de estado corrente ou vis o est tica permitem ao utilizador saber em qualquer momento qual o estado corrente da base de dados das ocorr ncias Existem dois tipos de gr ficos de vis o est tica os relat rios tabulares e os relat rios gr ficos Os relat rios tabulares apresentam uma tabela com os resultados da pesquisa efectuada enquanto que os relat rios gr ficos podem apresentar gr ficos de barras gr ficos circulares ou gr ficos de linhas figuras 3 6 e 3 7 Para qualquer tipo de gr fico de vis o est tica necess rio definir um eixo horizontal um eixo vertical e um crit rio de pesquisa baseado na pesquisa avan ada de ocorr ncias Os eixos s o selec cionados a partir dos v rios campos das ocorr ncias figura 3 8 Na aplica o s
21. o GO me manda Para alterar a quantidade de e mails enviados pelo GO aceda p gina As Minhas Prefer ncias atrav s do menu lateral e seleccione o tab Par metros E 7 do email A poder filtrar quais as situa es em que o GO lhe enviar um e mail 4 5 Pesquisas avan adas Como posso pesquisar ocorr ncias que tenham o estado NEW e ASSIGNED Na p gina de pesquisa avan ada de ocorr ncias basta escolher na lista do estado das ocorr ncias as op es NEW e ASSIGNED 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 21 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Eu lembro me de n meros de v rias ocorr ncias Posso pesquisar s essas ocorr ncias Sim Na p gina de pesquisa avan ada existe um campo de texto com o nome Incluir apenas os n meros das ocorr ncias que permite aos utilizadores incluirem nos resultados da pesquisa apenas os n meros das ocorr ncias que desejarem separados por v rgulas Como posso saber quais as ocorr ncias em que sou respons vel independentemente do estado delas Para saber quais as ocorr ncias em que o utilizador respons vel basta se leccionar na sec o Estado todos os estados poss veis ou nenhum deles e na sec o Email a caixa que indica Ocorr ncias em que respons vel pela ocorr ncia Posteriormente preencher em
22. o Insiders de um produto A ao criar uma nova ocorr ncia nesse produto tem a hip tese de associar essa ocorr ncia ao grupo Insiders Desta forma essa ocorr ncia s ser vis vel para os utilizadores que fa am parte desse grupo 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 23
23. rr ncias mas n o consegue procurar as dos outros Tenho clientes do tipo A e do tipo B como garantir que n o v em as ocorr ncias uns dos outros 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 22 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING O GO permite criar grupos associados a utilizadores e ou produtos Ao criar um grupo GA e um outro grupo GB podemos associar os clientes do tipo A ao grupo GA e os clientes do tipo B ao grupo GB Isto permite aos clientes do tipo A decidirem associar ou n o uma nova ocorr ncia ao grupo GA e os clientes do tipo B decidirem associar ou n o uma nova ocorr ncia ao grupo GB Como os clientes A n o pertencem ao grupo GB n o podem ver as ocorr ncias associadas a esse grupo e da mesma forma os clientes B n o podem ver as ocorr ncias associadas ao grupo GA O GO pode ser configurado de forma a que os utilizadores associados a um grupo GA ao colocar uma ocorr ncia num produto PA esta seja colocada automaticamente no grupo GA Outra alternativa ser permitir ao utilizador definir se deseja que por omiss o as suas ocorr ncias sejam colocadas auto maticamente ou n o num grupo GA Como evitar que as ocorr ncias internas sejam vistas por pessoas externas O GO tem por omiss o alguns grupos j criados Um desses grupos o Insiders Um utilizador que fa a parte do grup
24. s P gina 13 o n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING 1 Seleccione na lista acima as ocorr ncias que deseja alterar 2 Escolha as altera es nos campos abaixo Se as altera es necessitarem de uma explica o digite a no campo dos Coment rios 3 Clique no bot o OK Produto n o alterar vers o n o alterar Plataforma n o alterar Prioridade n o alterar Componente n o alterar Severidade n o alterar Meta n o alterar Tempo i po Horas DD Estimado Horas restantes QA j Lista CC Adicionar lista de CC xf Coment rios Grupos E N o alterar Remover ocorr ncias Adicionar ocorr ncias esta restri o deste grupo a este grupo Nome do grupo Figura 3 3 Altera o de v rias ocorr ncias em simult neo forma o relativa s ocorr ncias seleccionadas No caso de querer alterar o produto de v rias ocorr ncias vai ser pedido ao utilizador que reatribua as ocorr ncias para um componente pertencente ao novo produto No caso das palavras chave e da lista de CC n o poss vel alterar os valores mas sim adicionar ou remover as palavras chave ou utlizadores das mesmas lis tas Em rela o aos estados das ocorr ncias s poss vel alterar o estado de m ltiplas ocorr ncias para VERIFIED caso todas as ocorr ncias estejam no estado FIX
25. s de vis o temporal ainda poss vel efectuar a pesquisa a cada conjunto de dados para que o utilizador saiba a priori quais as ocorr ncias que vai introduzir como dados do gr fico 3 6 3 Como obter os gr ficos antigos Para obter os gr ficos da vers o antiga do GO a partir dos gr ficos de vis o temporal apenas necess rio seleccionar uma categoria correspondente ao Produto uma sub categoria geralmente All e um nome correspon dente ao Estado das ocorr ncias a pesquisar Ap s essa selec o adicionam se estes dados lista e pede se para Criar o gr fico a partir da Lista O gr fico resultante poder ter o aspecto da figura 3 10 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 18 CONSULTING o I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte ASSIGNED CLOSED DUPLICATE FIXED o INVALID LATER 5 HOVED NEH REMIND E REOPENED 3 RESOLVED UNCONF IRMED VERIF IED HONTF IX WORKSFORME Total 2004 10 20 2004 11 13 2004 11 19 2004 11 22 2004 11 25 2004 11 28 2004 12 01 2004 12 04 2004 12 07 2004 12 10 2004 12 13 2004 12 16 Rovactacdo fe z a 2004 10 23 2004 10 26 2004 10 29 2004 11 01 2004 11 04 2004 11 07 2004 11 10 2004 11 16 Figura 3 10 Exemplo de um gr fico ao longo do tempo 02005 Link Consulting Todos os Direi
26. tos Reservados P gina 19 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Cap tulo 4 Perguntas Mais Frequentes 4 1 Acesso ao GO Como Acedo ao GO Para aceder ao GO dever pedir o URL do mesmo ao Gestor do Projecto Esqueci me do e mail que utilizei Como posso saber qual foi Dever enviar um e mail ao Gestor do Projecto pedindo qual o e mail que est a ser utilizado no GO Esqueci me da password Como posso pedir uma nova No ecr inicial de introdu o de e mail e password existe um campo onde poder introduzir o seu e mail e pedir uma nova password Ao entrar diz me que a conta est desactivada O que se passa Caso a conta esteja desactivada necess rio pedir ao Gestor do Projecto para reactivar a conta 4 2 Lan ar Ocorr ncias Como lan o uma ocorr ncia no GO Para lan ar uma ocorr ncia no GO aceda p gina Nova ocorr ncia dispon vel atrav s do menu lateral O que devo lan ar no GO As ocorr ncias lan adas no GO correspondem a informa es relevantes implementa o de um projecto Exemplos de ocorr ncias s o correc es melhoramentos sugest es Redefini es de conceitos regras de neg cio etc Tenho aqui v rias quest es relacionadas Devo lan ar em ocorr ncias distintas ou posso lan ar tudo na mesma 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 20
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