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Projeto de Qualidade para Prestação dos Serviços

1. Para tanto a CONCESSION RIA dever registrar em sistema informatizado a data em que o Usu rio fez a sua reclama o 6 Prazo m ximo para troca de medidor Nos casos em que ap s a conclus o da verifica o de leitura e consumo de determinado Usu rio ficar constatada a exist ncia de defeito no medidor instalado o mais comum refere se a situa o em que o medidor permite o fornecimento do G S por m sem registrar o consumo a CONCESSION RIA dever providenciar a troca do mesmo informando previamente o Usu rio sobre a programa o da troca com o objetivo de assegurar a sua presen a ou de preposto na data correspondente de forma a permitir o acesso dos t cnicos ao local de instala o do medidor assim como o acompanhamento dos servi os pelo Usu rio O sistema informatizado implantado pela CONCESSION RIA dever prever o registro das datas de comunica o da programa o de troca do medidor e da efetiva o da mesma al m daquela em que o Usu rio confirma a sua presen a ou de preposto que para efeito destes procedimentos poder ser a mesma ou n o da correspondente a comunica o da programa o Cl vis Badar Consultor em Energia 58 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas Qualquer que seja a situa o no entanto a contagem de tempo dever ter
2. A utiliza o destes padr es pela ARSAL n o isentam a CONCESSION RIA das responsabilidades civil e criminal em caso de vazamentos que causem acidentes de qualquer natureza a seres humanos ou a bens m veis ou im veis de terceiros 5 2 3 TAE Tempo de Atendimento de Emerg ncia Os limites m ximos de TAE para as etapas de implanta o transi o e de maturidade ser o os valores indicados na tabela VIII a seguir para todos os grupos de Usu rios Tabela VIII Padr es de TAE Etapa de Implanta o TAE Etapa de Transi o TAE Etapa de Maturidade TAE horas horas horas Vazamento Falta de G s Falta de G s Falta de G s LM AS 35 At 5 2 4 FMPP Freq ncia de Manuten o Preditiva e Preventiva Os valores padr es de FMPP para as etapas de implanta o transi o e maturidade ser o no m nimo os valores indicados na tabela IX a seguir de acordo com a vaz o da ECP e o consumo de cada Usu rio medido na ECPM valores em m dia de G S Tabela IX Padr es de FMPP Categoria Manuten o Preditiva Manuten o Preventiva Frequ ncia Trimestral Frequ ncia Anual a 24 2 b 12 2 c 6 2 d 3 1 Obs As categorias mencionadas na tabela IX s o as constantes do item 5 1 4 A utiliza o destes padr es pela ARSAL n o isentam a CONCESSION RIA das responsabilidades civil e criminal em caso de defeitos que causem acidentes de qualquer natureza a seres humanos ou a ben
3. PPTG CONCESSION RIA grupos de Usu rios A defini o ser na etapa de implanta o Cl vis Badar Consultor em Energia 8 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 4 PADR ES DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO PRODUTO E DO SERVI O 4 1 PADR ES PARA A ETAPA DE IMPLANTA O 4 1 1 PRESS O Tabela III Limites de Press o M xima no Sistema de Distribui o Classe de Press o Press o Nominal do Press o M xima no Sistema de Distribui o Sistema de Distribui o Alta kgflem 48 O 52 a 46 Do As O 17 oo 4 11 M dia kgf cm 8 9 8 4 44 Tabela IV Limites de Press o M xima no Ponto de Entrega Classe de Press o Press o M xima no Press o M xima Regulada Sistema de Distribui o a No Ponto de Entrega Montante do Usu rio Obs A press o m nima no ponto de entrega de Usu rios ligados em baixa press o de 0 016 kgf cm ou 160 mmca Cl vis Badar Consultor em Energia 9 Projeto 4 1 2 Cl vis de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas PCS e CFQ Poder Calor fico Superior e Caracter sticas F sico Qu micas do G s Os limites de PCS e CFQ considerados neste Projeto de Qualidade s o os consta
4. devendo o dia imediatamente seguinte ser adotado para in cio de contagem do tempo de atendimento Se por outro lado o Usu rio solicitar tempo para manifestar se n o haver necessidade de ordem de servi o e nem de registro da data pois neste caso n o haver condi es de dar in cio a contagem do tempo Caso o Usu rio manifeste posteriormente a sua concord ncia a CONCESSION RIA dever considerar a nova data como a de in cio de contagem do referido tempo com a consequente emiss o da ordem de servi o Na data programada para a visita o t cnico da CONCESSION RIA com base na avalia o efetuada in loco apresentar ao Usu rio a rela o de servi os necess rios os correspondentes or amento definitivo e tempo estimado para execu o dos servi os bem como o prazo de garantia dos mesmos Caso o Usu rio concorde com as informa es fornecidas o t cnico executar os servi os na mesma ocasi o encerrando em seguida a ordem de servi o com o registro dos servi os executados al m da data e do hor rio de conclus o dos mesmos A diferen a entre o dia da solicita o do Usu rio e da execu o dos servi os definir o tempo real de atendimento que dever ser expresso em dias teis Cl vis Badar Consultor em Energia 59 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado
5. es de Usu rios e de auditorias que a ARSAL julgar necess rio realizar Cl vis Badar Consultor em Energia 61 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas ANEXO F PROCEDIMENTOS PARA ATUA O EM SITUA ES DE EMERG NCIA 1 OBJETIVO Homologar os procedimentos a serem adotados pela CONCESSION RIA em situa es de emerg ncia assim como a periodicidade de envio de relat rios ARSAL 2 TIPOLOGIA DAS EMERG NCIAS Para fins destes procedimentos as situa es de emerg ncia est o assim caracterizadas Falta de Odoriza o Vazamento nas instala es internas do usu rio Vazamento no Sistema de Distribui o SD Falta de G s devida a defici ncia de suprimento e Falta de G s ocasionada por necessidade de manuten o no Sistema de Distribui o 3 PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS A CONCESSION RIA dever elaborar procedimentos correspondentes a cada uma das situa es relacionadas encaminhando os ARSAL para fins de homologa o no prazo de at noventa dias ap s a data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas Durante o referido per odo a CONCESSION RIA dever fazer uso dos procedimentos j utilizados pela ALG S 4 ENVIO DE RELAT RIOS ARSAL A CONCESSION RIA dever entregar ARSAL anualmente at
6. G s Canalizado atrav s da fixa o de novos padr es para os indicadores existentes e caso julgue oportuno o estabelecimento de novos indicadores ETAPA DE MATURIDADE Ser iniciada a partir do t rmino da Etapa de Transi o e durar at o final da concess o quando ser o controlados os padr es dos indicadores fixados pela ARSAL desde o in cio da concess o e outros cujos padr es ser o definidos a partir da base hist rica preparadas nas etapas anteriores Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 3 INDICADORES DE QUALIDADE DO PRODUTO E DO SERVI O 3 1 INDICADORES PARA A ETAPA DE IMPLANTA O 3 1 1 Indicadores Controlados Os indicadores referentes CONCESSION RIA como um todo e cada um de seus grupos de Usu rios s o expressos atrav s de valores di rios mensais e ou anuais devendo ser apurados pela CONCESSION RIA e enviados periodicamente ARSAL Mediante estudos e an lises espec ficas a serem conduzidas nesta etapa ser o definidos pela ARSAL os procedimentos para controle de outros indicadores e particularmente a metodologia para o c lculo das perdas de g s que por sua vez dar o origem a determina o das respectivas porcentagens de perdas conforme procedimentos constantes do Anexo C Deste modo a CONCESSION RIA dever disponibilizar as informa es e
7. O E APRESENTA O DOS INDICADORES Em termos coletivos a apura o da press o dever se dar de maneira cont nua ou seja hora a hora dia a dia durante todo o per odo de concess o em todas ETC s e nas ECP s a serem definidas pela ARSAL sendo que os resultados obtidos dever o ser apresentados ARSAL trimestralmente Em Usu rios com unidade remota de dados a apura o do n vel de press o e a apresenta o dos resultados dever o ocorrer da mesma maneira considerada para o caso de apura o coletiva A apura o dever ter in cio no m ximo 4 horas ap s o recebimento do registro da solicita o considerar hor rio comercial seja ela feita por um determinado Usu rio ou pela ARSAL devendo os resultados alcan ados serem informados parte solicitante no prazo m ximo de 3 dias teis ap s o t rmino da apura o Com rela o especificamente press o medida por solicita o o per odo m nimo considerado para a medi o de 48 horas cont nuas considerando para tanto apenas dias teis quando a reclama o for por redu o ou falta de press o para o sistema de baixa press o e 48 horas cont nuas incluindo um fim de semana se a reclama o for por excesso de press o Os resultados apurados dever o ser referidos aos limites m ximos permitidos para o Sistema de Distribui o ou aos valores m ximos fixados para os Pontos de Entrega Cl vis Badar Consultor em Energia 39 Projeto de Qual
8. ao m s anterior e aos ltimos doze meses dever o ser apurados mensalmente Os procedimentos para coleta apura o e apresenta o destes indicadores constam do Anexo B O TAE ser controlado ainda atrav s de auditorias motivadas ou n o por reclama es de Usu rios Os procedimentos adotados para a normaliza o das situa es relacionadas ao TAE devem obedecer os procedimentos para situa es de emerg ncia caracterizadas no Anexo F que dever o ser previamente homologados pela ARSAL Quanto a Frequ ncia M dia de Atendimento de Emerg ncia FME a CONCESSIONARIA dever manter o seu controle durante toda a concess o Badar Consultor em Energia 13 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas sendo que os primeiros 24 meses servir o de base para que a ARSAL defina o padr o a ser controlado nas etapas de maturidade FMPP Frequ ncia de Manuten o Preditiva e Preventiva O controle desses indicadores ser realizado pela CONCESSION RIA considerando todo o Sistema de Distribui o de G s Os valores mensais e anuais desses indicadores referidos respectivamente ao m s anterior e aos ltimos doze meses dever o ser apurados semestralmente Os procedimentos para coleta apura o e apresenta o destes indicadores ser o feitas nos procedimentos de fiscaliz
9. nuo Pode medir e registrar o Volume de G s no momento de entrega ETC ESTA O DE TRANSFER NCIA DE CUST DIA o conjunto de equipamentos e instala es onde feita a transfer ncia de propriedade do GAS do Supridor CONCESSIONARIA e que tem por finalidade regular a press o assim como medir e registrar o volume de G S nas condi es de entrega de modo cont nuo Cl vis Badar Consultor em Energia 65 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas FEG FREQU NCIA EQUIVALENTE DE INTERRUP O DE FORNECIMENTO DE GAS Exprime a raz o entre o n mero de interrup es de fornecimento de G S que os Usu rios atendidos em determinada classe de press o sofreram e o n mero total de Usu rios da mesma classe FONE ATENDIMENTO TELEF NICO Exprime o n mero m dio de chamadas telef nicas atendidas no primeiro toque referentes a ocorr ncias de emerg ncia ou n o FME FREQU NCIA M DIA DE ATENDIMENTO DE EMERG NCIA Trata se do quociente entre o n mero de atendimentos de ocorr ncias de emerg ncia de um determinado grupo num dado per odo e a quantidade total de Usu rios deste grupo G S G S COMBUST VEL CANALIZADO o energ tico fornecido por uma CONCESSION RIA a Usu rios na forma canalizada atrav s de sistema de distribui o adequado devidamente
10. o das respectivas causas e correspondentes medidas adotadas e dos n veis de gravidade dos mesmos e campanhas preventivas educativas sobre o uso seguro do g s Sem preju zo deste quando houver acidentes fatais e ou com ferimentos graves envolvendo terceiros Usu rios ou n o e ou empregados a CONCESSION RIA dever encaminhar ARSAL relat rio preliminar em 24 horas e um definitivo em 10 dias corridos 7 3 QUALIDADE DOS SERVI OS A CONCESSION RIA dever cumprir as seguintes obriga es adicionais a deixar dispon vel a legisla o referente s condi es gerais de fornecimento de g s em todos os pontos de atendimento ao p blico para conhecimento e consulta pelos interessados b realizar todas as liga es novas obrigatoriamente com instala o de medidores c fornecer ao Usu rio quando o pedido de servi os CONCESSION RIA for feito pessoalmente protocolo ou n da ordem de servi o com os prazos regulamentares relativos aos servi os solicitados d informar verbalmente ao Usu rio quando o pedido de servi os for realizado atrav s de atendimento telef nico os prazos regulamentares relativos aos servi os solicitados al m da identifica o da o atendente e o n mero do protocolo ou n da ordem de servi o de atendimento e realizar atendimento pessoal de Usu rios em lojas ou ag ncias credenciadas franqueadas ou pr prias de tal forma que o tempo de espera m ximo seja de 15 minutos f at
11. o do Usu rio sendo que para avalia o do cumprimento ou n o dos padr es estabelecidos n o ser o considerados os atrasos que ocorrerem devido a provid ncias que dependerem do Usu rio Tabela X Padr es Individuais De Qualidade Do Atendimento Comercial Etapa de Implanta o Etapa de Transi o Etapa de Maturidade Alta Press o 7 dias teis 7 dias teis 7 dias teis 1 M dia Press o 2 dias teis 2 dias teis 2 dias teis Baixa Press o 2 dias teis 2 dias teis 2 dia til Na fatura seguinte do Na fatura seguinte do Usu rio Usu rio 1 dia til 1 dia til Alta Press o 3dias teis n teis 3 dias teis M dia Press o 2 dias teis 2 dias teis 2 dias teis Baixa Press o 2 dias teis 2 dias teis 2 dia til 4 horas 4 horas 4 horas PCS 2 dias teis 2 dias teis 2 dias teis COG 2 dias teis 8 horas Na fatura seguinte do Usu rio Cl vis Badar Consultor em Energia 19 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas 6 2 ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas Para avalia o do cumprimento ou n o dos padr es estabelecidos na tabela X n o ser o considerados os atrasos que ocorrerem devido a provid ncias que dependam do Usu rio O n o cumprimento dos padr es apresentados na tabela X sujeitar a CONCESSIONARIA a aplica o de pena
12. os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas 1 4 ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas ANEXO B PROCEDIMENTOS PARA COLETA APURA O E APRESENTA O DOS INDICADORES TEMPO DE ATENDIMENTO DE EMERGENCIA E FREQU NCIA M DIA DE ATENDIMENTO DE EMERG NCIA OBJETIVO Estabelecer os procedimentos a serem adotados para a coleta de informa es relativas ao atendimento de ocorr ncias de emerg ncia originadas ou n o de reclama es solicita es de Usu rios bem como para a apura o dos indicadores TAE e FME e a correspondente apresenta o dos mesmos ARSAL DEFINI ES Os conceitos utilizados na elabora o destes procedimentos referentes aos indicadores TEMPO DE ATENDIMENTO DE EMERG NCIA TAE e FME FREQU NCIA M DIA DE ATENDIMENTO DE EMERG NCIA s o os mesmos constantes do Anexo G apresentado no final deste Projeto de Qualidade PER ODO DE APURA O O per odo de apura o dos indicadores TAE e FME corresponde ao intervalo de tempo compreendido entre o in cio e o t rmino da contabiliza o das ocorr ncias de emerg ncia relativas a um determinado grupo de Usu rios Para fins destes procedimentos dever o ser considerados per odos de apura o mensal e anual Os valores mensais e anuais de cada um dos indicadores aqui considerados a serem apurados mensalmente dever o referir se respectivamente ao m s e aos doze meses anteriores No caso da
13. seguintes enfoques a qualidade do produto e do servi o a seguran a do fornecimento e a qualidade do atendimento comercial O controle da qualidade ser executado considerando indicadores e padr es individuais e coletivos sendo que a viola o dos padr es definidos poder gerar penalidades a serem recolhidas em favor dos Usu rios ou da ARSAL Adicionalmente a referida sistem tica considera a possibilidade de inclus o de novos indicadores e respectivos padr es a qualquer momento a crit rio da ARSAL Os procedimentos para coleta an lise e encaminhamento dos indicadores ARSAL est o apresentados nos Anexos deste Projeto de Qualidade sendo v lidos para todas as etapas de implementa o detalhadas a seguir Para a adequada compreens o do exposto neste Projeto de Qualidade devem ser consideradas as defini es apresentadas no Anexo G 2 ETAPAS DE ACOMPANHAMENTO E CONTROLE 2 1 ETAPA DE IMPLANTA O Contemplar os per odos de 12 meses seguintes data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas no que se refere qualidade do produto e do servi o a seguran a do fornecimento e no tocante a qualidade do atendimento comercial servindo em todos os casos para que a CONCESSION RIA se adapte s novas regras J nesta etapa a ARSAL efetuar o controle e a fiscaliza o de todos os indicadores e seus respectivos padr es definidos neste Projeto de Qualidade ficando a crit ri
14. sica instalada Ser mantido atualizado considerando se as seguintes situa es gt Interven es na rede para manuten o atualiza o di ria gt Amplia es da rede atualiza o quinzenal gt Planejamento e projetos de amplia o da rede atualiza o mensal Vincular se base de dados geogr fica da rea de concess o Ser digitalizado para permitir f cil acesso em consultas e seguran a das informa es Garantir o fornecimento de informa es confi veis a outros rg os p blicos ou n o que possam vir a ter de algum modo interfer ncia no sistema de distribui o da concession ria e outras concession rias de servi os p blicos envolvidos em no m ximo 5 dias teis 7 1 2 PROTE O CAT DICA As redes de a o carbono devem ser protegidas catodicamente de forma a reduzir os riscos de corros o dos tubos devendo a CONCESSIONARIA com este objetivo Manter um sistema de dados com informa es centralizadas para an lise avalia o e provid ncias com rela o prote o da rede por um per odo m nimo de 5 anos Manter um sistema de an lise de dados da prote o cat dica comparando os dados obtidos com padr es estabelecidos em normas Manter uma periodicidade m xima de 2 meses para leitura de cada ponto Atender a norma RP 0169 97 Corrosion Control of Underground or Submerged Pipelines NACE Atender a Norma NBR 12 712 ou ANSI 31 8 com rela o aos crit rios de in
15. 3 PER ODO DE APURA O E ENVIO DOS INDICADORES ARSAL O per odo para apura o dos indicadores de qualidade do atendimento comercial corresponde ao intervalo de tempo compreendido entre o in cio e o t rmino da contabiliza o das ocorr ncias relativas ao universo considerado Para fins destes procedimentos as apura es dever o ser realizadas mensalmente contemplando separadamente o m s anterior e os ltimos doze meses O encaminhamento dos mesmos ARSAL por sua vez dever ser providenciado at o d cimo dia til do m s seguinte ao encerramento de cada trimestre civil no que diz respeito aos indicadores individuais e no caso de indicadores coletivos at o d cimo dia til do m s seguinte ao encerramento de cada semestre civil 4 UNIVERSO DE APURA O Os indicadores aqui considerados dever o ser apurados separadamente em toda rea de concess o para os seguintes grupos e regi o geogr fica munic pios e classe de press o BP MP e AP e segmento de Usu rio residencial comercial industrial automotivo cogera o e termoeletricidade Cl vis Badar Consultor em Energia 52 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas 5 ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas METODOLOGIA O atendimento comercial ser avaliado com base na evolu o dos indicadores selecionados e na compara o dos m
16. FME a etapa de implanta o e transi o servir o para a constru o de s rie hist rica que ser utilizada pela ARSAL para fixa o do padr o a ser controlado na etapa de maturidade UNIVERSO DE APURA O Os indicadores TAE e FME dever o ser apurados para os seguintes grupos e regi o geogr fica munic pios e classe de press o BP MP e AP e segmento de usu rio residencial comercial industrial e automotiva cogera o e termoeletricidade Cl vis Badar Consultor em Energia 42 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas e tipo de ocorr ncia vazamento no sistema de distribui o da CONCESSION IRA ou na instala o interna do Usu rio e falta de GAS Outras ocorr ncias decorrentes de reclama es solicita es improcedentes como por exemplo problemas na instala o interna dos Usu rios endere o n o localizado e moradia fechada ou ainda de deslocamentos de equipes feitos para atendimento de situa es relacionadas com reclama o de consumo elevado substitui o de medidor e outras de natureza comercial mesmo n o sendo computadas na apura o do TAE dever o ser objeto de avalia o permanente da CONCESSION RIA visando a redu o sistem tica do n mero de tais ocorr ncias Quando existirem Usu rios do G S para fins de cogera o ou termo
17. a concess o obedecidos os procedimentos constantes do Anexo C A CONCESSION RIA dever capacitar se para determinar o ODOR e o COG atrav s de testes rinol gicos e instrumentos adequados para esta finalidade como odor metros ou cromat grafos Adicionalmente a CONCESSION RIA dever possuir esta es de odoriza o automatizadas de alta precis o nas ETC s e nas EPC s que interligam os gasodutos que abastecem consumidores nos segmentos residencial e comercial que sejam capazes de ajustar o COG em n veis compat veis com as varia es de vaz o e press o do g s O odorante ou sua mistura com diluentes n o pode contribuir para tornar corrosivo ou t xico o g s distribu do Os produtos da combust o do odorante n o podem ser t xicos quando inalados nem corrosivos ou danosos aos materiais expostos a seu contato O odorante n o pode ser sol vel em gua mais do que 2 5 partes em 100 em volume Cl vis Badar Consultor em Energia 12 Projeto 5 1 2 Cl vis de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas A CONCESSION RIA dever manter o sistema de distribui o sob supervis o tamb m para realiza o de auditorias por sua conta e a pedido da ARSAL sem nus para esta O controle desses indicadores ser realizado pela CONCESSION RIA considerando todo o Sistema de D
18. acr scimos incidentes 3 Prazo m ximo para religa o de Usu rio que tenha sofrido corte indevido no fornecimento de g s 4 Tempo m ximo de interrup o do fornecimento de g s para realiza o de servi o de manuten o programada no SD Cl vis Badar Consultor em Energia 18 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 5 Prazo m ximo para devolu o ao Usu rio de valores referentes a erros de faturamento que tenham resultado em cobran as indevidas 6 Prazo m ximo para troca de medidor na ocorr ncia de defeito no s medidor es instalado s no Usu rio 7 Prazo m ximo para execu o de servi os de assist ncia t cnica a Usu rio atendido nas diferentes classes de press o ap s aceita o do or amento correspondente pelo Usu rio 8 Prazo m ximo para verifica o de Press o PCS ou COG do G s no ponto de entrega a contar da data de recebimento da solicita o Estes padr es ser o exigidos nas tr s etapas previstas e o seu cumprimento ser aferido pela ARSAL atrav s de auditorias em fun o das tend ncias observadas no hist rico de indicadores coletados de resultados obtidos em pesquisas de opini o e de reclama es formuladas por Usu rios Os prazos fixados para os padr es ser o considerados a partir do dia seguinte data da solicita
19. autorizado pela ARSAL INSTALA O INTERNA Contempla toda a infra estrutura de distribui o e utiliza o de G S montada nas depend ncias do Usu rio a partir da v lvula de bloqueio instalada ap s o medidor com a finalidade de fazer fluir e consumir o g s IVAZ NDICE DE VAZAMENTOS NO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE G S a rela o entre a quantidade de vazamentos registrada no per odo de doze meses reclamados por Usu rios e ou terceiros e efetivamente constatados mais os identificados pela pr pria CONCESSIONARIA e o comprimento total da rede da CONCESSIONARIA por classe de press o por bairro cidade e rea de concess o LIMITE DE PRESS O MEDIDA o valor m ximo da press o do G S no Sistema de Distribui o no ponto de entrega por classe de press o LPD LINHA PRINCIPAL DO SISTEMA DE DISTRIBUI O o conjunto de tubos e conex es v lvulas reguladores de press o etc que interliga as ETC s s ECP s Cl vis Badar Consultor em Energia 66 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas MEDIDOR Equipamento instalado nas depend ncias de Usu rios que mede a vaz o de G S volum trica ou m ssica em um determinado per odo OCORR NCIA Trata se de todo tipo de evento que exija interven o no sistema de distribui o da CONCESSIONARIA ou na
20. e CFQ corresponde ao intervalo de tempo compreendido entre o in cio e o t rmino da contabiliza o das ocorr ncias relativas ao universo considerado As apura es dever o ocorrer em per odos di rios mensais e anuais nas ETC s tomando por base os valores obtidos das amostras di rias submetidas a an lise cromatogr fica ou outra forma de medi o aprovada previamente pela ARSAL Para fins individuais de apura o solicitada o procedimento a ser adotado na determina o do PCS ou das CFQ considera a coleta em data a ser acertada de comum acordo entre a CONCESSION RIA e o Usu rio de duas amostras do G S no ponto de entrega sendo uma prova e outra contra prova para an lise cromatogr fica do G S e determina o do valor a ser apurado Os valores mensais e anuais de cada um dos indicadores aqui considerados referidos respectivamente ao m s e aos doze meses anteriores dever o ser em ambos os casos apurados diariamente 4 UNIVERSO DE APURA O As amostras adotadas para determina o do PCS e CFQ dever o ser extra das das distintas ETC s em opera o na rea de concess o Cl vis Badar Consultor em Energia 49 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas Al m deste ponto a CONCESSION RIA dever tamb m coletar amostras em ECP s ou ECPM s e realizar as co
21. est o relacionadas com a realiza o de servi os de manuten o ou de manobras operacionais devendo a CONCESSION RIA informar o s Usu rio s envolvido s com a anteced ncia m nima estipulada neste Projeto de Qualidade a data o hor rio e a dura o prevista para as mesmas Cl vis Badar Consultor em Energia 55 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas O hor rio e a data em que tais informa es forem passadas ao s usu rio s envolvido s dever o ser registradas em sistema informatizado assim como o hor rio e a data do efetivo in cio e t rmino da interrup o Apesar do indicador ser de car ter coletivo para fins de aplica o de penalidade bastar a reclama o de um nico Usu rio FONE N MERO M DIO DE CHAMADAS TELEF NICAS ATENDIDAS NO 19 TOQUE REFERENTE A OCORRENCIAS DE EMERGENCIA OU NAO A CONCESSION RIA dever dispor de sistema que gerencie o recebimento das chamadas telef nicas de Usu rios e de interessados em geral e as distribua para os postos de atendimento que estiverem dispon veis Atrav s do mesmo sistema ou de outro interligado ao primeiro dever ficar assegurado ainda o registro das chamadas em termos de data e hor rio de in cio e t rmino das mesmas assim como da solicita o e ou reclama o apresentada O referido sistema d
22. o ltimo dia til do m s janeiro relat rio espec fico contendo todas as situa es de emerg ncia registradas durante o per odo de doze meses anteriores apontando dentre outras informa es a data e hor rio de in cio da emerg ncia a caracteriza o da emerg ncia e o diagn stico da causa da mesma o TAE correspondente e a dura o das provid ncias necess rias normaliza o o n mero estimado de Usu rios afetados pela mesma por grupo de Usu rios al m das provid ncias tomadas em decorr ncia da caracteriza o da emerg ncia regi o geogr fica munic pios ETC s e ECP s classe de press o BP MP e AP segmento de Usu rio residencial comercial industrial automotivo cogera o e termoeletricidade Cl vis Badar Consultor em Energia 62 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas 5 ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas CONTAGEM DE TEMPO Para fins destes procedimentos no que diz respeito a contagem do tempo de atendimento de situa es de emerg ncia a CONCESSION RIA dever caracterizar esta informa o de forma a fazer constar dos relat rios encaminhados ARSAL o TAE e o tempo posterior necess rio normaliza o da situa o REGISTRO DE INFORMA ES E SISTEMA INFORMATIZADO Para se evitar distor es na contagem do tempo a CONCESSION RIA dever providenciar con
23. o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 8 2 PENALIDADES PARA O DESCUMPRIMENTO DE PADR ES DE QUALIDADE DO PRODUTO E DO SERVI O E DA SEGURAN A DO FORNECIMENTO As penalidades correspondentes ao descumprimento de padr es de qualidade do produto e do servi o e da seguran a do fornecimento s o calculadas para o Grupo 1 com base no faturamento mensal resultante do fornecimento de g s realizado pela CONCESSION RIA para o s Usu rio s afetado s Para o Grupo 2 as penalidades s o calculadas com base no volume de g s efetivamente medido na ETC ECP no per odo de tempo em que o padr o do indicador foi ultrapassado 8 2 1 PENALIDADES DO GRUPO 1 Ser o aplicadas penalidades do Grupo 1 para os casos de descumprimento dos padr es fixados para press o quando envolver Usu rios atendidos em qualquer classe de press o Constatado o atendimento de Usu rio s com n vel de press o inadequado no Ponto de Entrega ser aplicada multa CONCESSIONARIA em favor do s Usu rio s afetado s calculada com base na seguinte express o Penalidade T x CM x 2 onde T Per odo de tempo expresso em horas em que a press o ultrapassou o limite estabelecido apurado atrav s de medi o dividido pelo tempo total da medi o M dia dos importes das notas fiscais contas de g s mensais do usu rio afetado relativa aos tr s meses anteriores ocorr n
24. o registro das informa es relativas interrup es no fornecimento de G S dever ficar assegurado Por outro lado quando as interrup es forem motivadas por a o de terceiros inclusive pelo Supridor o registro da mesma deve ser feito em separado a partir do momento da interrup o Em fun o do hist rico a ser criado para o acompanhamento da Dura o Equivalente de Interrup o de G s DEG e da Frequ ncia Equivalente de Interrup o de G s FEG a ARSAL poder a qualquer tempo informar a CONCESSION RIA a implementa o desses indicadores bem como estabelecer os seus respectivos padr es Cl vis Badar Consultor em Energia 31 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 8 PENALIDADES 8 1 TIPOS DE PENALIDADES Os indicadores controlados nas etapas descritas anteriormente quando transgredirem os padr es estabelecidos gerar o penalidades CONCESSIONARIA havendo dois grupos de degrada o de qualidade Grupo 1 Fato Gerador viola o de padr o de qualidade que afeta um nico Usu rio visto individualmente Penalidade recolhimento pela CONCESSION RIA de multa espec fica conforme padr o n o atendido a ser paga ao Usu rio afetado no prazo m ximo de 20 vinte dias teis a contar da data do registro da ocorr ncia podendo ser creditada em nota f
25. or amento e das condi es de pagamento relativos aos servi os de constru o de extens o da RD incluso RE ou RS e a data de conclus o da mesma obra n comprimento total das obras de extens es de RD constru o de RE ou RS executadas no per odo de apura o expressas em mil metros necess rias ao atendimento de pedidos de novas liga es e de aumento do volume de G S consumido O registro da data de in cio deste prazo deve ser feita em sistema informatizado uma vez constatada a aprova o pelo cliente do valor do or amento e das correspondentes condi es de pagamento O prazo de conclus o tamb m dever ser registrado em sistema informatizado Cl vis Badar Consultor em Energia 54 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas A contagem do n mero de dias corridos deve ser iniciada no dia til imediatamente seguinte ao dia da aprova o pelo cliente do or amento e das condi es de pagamento TER TEMPO M DIO DE EXECU O DE RAMAL Tamb m neste caso a CONCESSION RIA dever providenciar o registro em sistema informatizado das informa es correspondentes a pedidos de liga o cujo atendimento dependem da execu o de ramal RE ou RS Embora a CONCESSION RIA possa controlar a execu o de ramais em qualquer regi o os procedimentos aqui abordados rest
26. pela ARSAL o per odo de apura o efetivo para este indicador O padr o de perdas no sistema de distribui o de g s ser no m ximo o apresentado na tabela V a seguir Tabela V Padr o de qualidade do PPTG em mensal do G S adquirido pela CONCESSION RIA da Supridora Descri o Etapas de Implanta o Transi o e Maturidade Porcentagem de Perdas Totais de G S valor m ximo em do G S adquirido Obs A PPTG ser calculada mensalmente com base nos valores dos ltimos quatro meses Badar Consultor em Energia 10 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 4 2 PADR ES PARA A ETAPA DE TRANSI O E DE MATURIDADE Nesta etapa os padr es a serem exigidos permitir o CONCESSION RIA atingir o n vel desejado de excel ncia na qualidade do produto e do servi o 4 2 1 Press o Todos os padr es de classes de press o da etapa anterior dever o ser mantidos 4 2 2 PCS e CFQ Poder Calor fico Superior e Caracter sticas F sico Qu micas do G s Todos os padr es de PCS e CFQ da etapa anterior dever o ser mantidos 4 2 3 PPTG Porcentagem de Perdas Totais de G s Os padr es a serem exigidos nesta etapa j foram definidos pela ARSAL na etapa de implanta o somente o per odo de apura o ser definido pela ARSAL na etapa de implanta o para ser
27. perdas t cnicas e comerciais de GAS Cl vis Badar Consultor em Energia 67 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas PONTO DE ENTREGA Local a montante do medidor em que o G S entregue a outro agente de distribui o ou Usu rios PPC PORCENTAGEM DE PERDAS COMERCIAIS Corresponde em termos porcentuais rela o entre as perdas comerciais e a soma dos volumes de GAS faturado e consumo pr prio PPT PORCENTAGEM DE PERDAS T CNICAS Corresponde em termos porcentuais rela o entre o volume total de G S perdido no sistema de distribui o e a soma dos volumes de g s comprado e produzido PPTG PORCENTAGEM DE PERDAS TOTAIS DE G S Corresponde em termos porcentuais rela o entre o volume total de G S perdido no sistema de distribui o e a soma dos volumes de g s comprado e produzido PRESS O PRESS O DO G S COMBUST VEL CANALIZADO Corresponde ao valor eficaz de press o no ponto de entrega do Usu rio e no Sistema de Distribui o Os limites de press o por classe encontram se descritos neste Projeto de Qualidade PRESS O MEDIDA a m dia das press es eficazes obtidas atrav s de medi o cont nua realizada em um determinado per odo em equipamento espec fico instalado em um Usu rio ou nas ETC s e ECP s de forma a registrar as vari
28. que o indicador apresentou varia o em rela o ao padr o n mero estimado de Usu rios afetados por grupo Quanto as PORCENTAGEM DE PERDAS TOTAIS DE G S tamb m chamadas de G s n o Contabilizado a CONCESSION RIA deve providenciar registro di rio dos volumes de G S recebidos nas ETC s devidamente acumulados ao final de cada m s bem como efetuar o registro mensal do volume de G S faturado junto aos seus Usu rios e do eventual consumo pr prio que em existindo deve identificar o local onde consumido e a finalidade do seu uso Cl vis Badar Consultor em Energia 46 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas A CONCESSION RIA deve procurar compatibilizar as informa es fornecidas ARSAL em raz o da diferen a entre o volume de g s recebido nas ETC s e o faturado junto aos Usu rios que resulta da defasagem de tempo existente entre o per odo de consumo e o processo de faturamento 6 F RMULAS DE C LCULO DOS INDICADORES 6 1 IVAZ 12 IVAZ z Vm C onde Vm n mero total de vazamentos confirmados a cada m s e por tipo de material utilizado no sistema de distribui o C comprimento total do sistema de distribui o cadastrado ao final de cada m s exclu do ramais expresso em quilometros e por tipo de material empregado i n mero total de meses de
29. ria de acordo com a prefer ncia do Usu rio conveniente portanto tanto para o caso de reclama es quanto de pedidos feitos por Usu rios existentes ou potenciais que a CONCESSIONARIA implante rotinas e Cl vis Badar Consultor em Energia 56 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas procedimentos que assegurem a capacita o e a padroniza o necess rias apura o de indicadores individualizados conforme exposto a seguir 1 Prazo m ximo para atendimento a pedido de liga o Para apura o dos dados relativos ao cumprimento dos prazos m ximos estabelecidos para atendimento de pedidos de liga o por classe de press o a CONCESSION RIA dever registrar em sistema informatizado a data do pedido de liga o O intervalo de tempo a ser considerado para atendimento de pedidos de liga o de USU ROS que estejam fisicamente instalados dever ser expresso em dias teis e obtido da diferen a entre o dia seguinte data da assinatura do contrato e da efetiva liga o No caso da CONCESSION RIA ter que efetuar o pagamento de penalidade devido a atraso no atendimento de um determinado pedido de liga o tamb m esta informa o dever ficar registrada no sistema informatizado Caso a liga o n o seja realizada devido inadequa o das instala es intern
30. utilizados rotinas e procedimentos ligados s atividades de projeto constru o opera o e manuten o do sistema de distribui o Cl vis Badar Consultor em Energia 28 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas A CONCESSION RIA ter o prazo de trezentos e sessenta dias ap s a data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas para submeter ARSAL a rela o das normas t cnicas a serem utilizadas na execu o dos servi os relativos a projeto constru o opera o e manuten o do sistema de distribui o durante todo o per odo de concess o At o final do prazo de apresenta o das referidas normas ARSAL o padr o m nimo exigido para as atividades referidas no par grafo anterior ser o contido na norma ASME B 31 8 Gas Transmission And Distribution Piping Systems A utiliza o de normas t cnicas n o exclui a necessidade de atendimento aos padr es dos indicadores apresentados neste documento S o tamb m obriga es da CONCESSION RIA a A realiza o de pesquisas anuais de satisfa o de Usu rios atendidos em baixa press o nas quais dentre outros sejam abordados os seguintes aspectos Frequ ncia e dura o das interrup es no fornecimento do g s Qualidade do servi o varia es de press o
31. 104 2002 sendo que ap s este per odo dever retornar aos padr es estabelecidos para este indicador na tabela acima Com base em Programa de Controle Rinol gico a ser apresentado pela CONCESSION RIA ARSAL no prazo de 180 dias ap s a data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas Programa este que ficar sujeito a aprova o da ARSAL e cuja validade se estender por todo o per odo de concess o a ARSAL avaliar os resultados alcan ados por este programa na etapa de Transi o de modo a permitir a confirma o ou altera o dos valores at ent o indicados para vigorarem a partir do in cio da etapa de Maturidade 5 2 2 IVAZ ndice de Vazamentos no Sistema de Distribui o de G s Os padr es de IVAZ adotados nas etapas de implanta o transi o e maturidade est o apresentados na tabela VII a seguir Tabela VII Padr es de qualidade do IVAZ em N de Vazamentos por km de Rede por Ano para o Sistema de Distribui o da CONCESSION RIA Cl vis Badar Consultor em Energia Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas Descri o Etapas de Implanta o Etapas de e Transi o Maturidade reas urbanas rede de polietileno ou 0 20 0 10 a o reas semi rurais rurais rede de 0 20 0 10 polietileno ou a o
32. ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas A CONCESSION RIA dever manter o sistema de distribui o sob supervis o coletando amostras que devem ser levadas a um laborat rio equipado e operado com pessoal t cnico especializado para realizar auditorias por sua conta e a pedido da ARSAL 3 1 2 Indicadores Acompanhados 3 1 2 1 PPTG Porcentagem de Perdas Totais de G s O controle destes indicadores se dar basicamente atrav s de registros que a CONCESSIONARIA deve manter e encaminhar periodicamente ARSAL com rela o ao volume total de g s comprado e ao volume total de g s faturado e ao consumo pr prio e a porcentagem de perdas totais de g s 3 2 INDICADORES PARA A ETAPA DE TRANSI O 3 2 1 Indicadores Controlados Ao final da etapa de implanta o todos os indicadores de interesse estar o dispon veis com seus valores aferidos e conferidos podendo ser estes ratificados ou n o em fun o dos resultados obtidos na primeira fase Nesta etapa os padr es a serem exigidos permitir o CONCESSIONARIA atingir o n vel desejado de excel ncia na Qualidade do Servi o de Distribui o de G s A tabela a seguir apresenta a rela o de indicadores a serem controlados Tabela Indicadores controlados na etapa de transi o J definidos Indicador Abrang ncia Per odo de Apura o Press o CONCESSION RIA grupos de Usu rios e Mensal Anual Usu rios Individual PCS CONCESSIONARIA g
33. CONCESSIONARIA dever manter registros e produzir relat rios peri dicos referentes ao meio ambiente Nesse sentido a CONCESSION RIA dever ainda cumprir a legisla o pertinente ao meio ambiente inclusive quanto apresenta o de estudos e os respectivos relat rios de impacto ambiental e obten o das correspondentes licen as pr via de instala o e de opera o devendo mant los disposi o da ARSAL por per odo m nimo de 5 cinco anos Cl vis Badar Consultor em Energia 27 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas A CONCESSION RIA dever realizar Estudo de An lise de Risco e apresentar o respectivo relat rio ARSAL e Quanto expans o e opera o do sistema de distribui o manter disposi o da ARSAL c pia de todas as plantas de engenharia relativas ao sistema de distribui o com folha de articula o das mesmas quando se tratar de extens o de rede a ser constru da cujo comprimento for superior a 1 000 metros com participa o financeira de usu rios a CONCESSION RIA dever entregar ARSAL com anteced ncia m nima de 30 dias da programa o de in cio da mesma relat rio contendo dentre outros os seguintes pontos 4 custo e cronograma da obra descri o e finalidade de constru o da extens o remanejamento ou recup
34. IA dever encaminhar ARSAL at 31 de janeiro de cada ano relat rio contendo os dados abaixo correspondentes aos doze meses imediatamente anteriores e Dura o e frequ ncia das interrup es coletivas no fornecimento do G S gt rela o das interrup es ocorridas no fornecimento de G S decorrentes de qualquer uma das seguintes ocorr ncias vazamento na instala o interna do Usu rio vazamento no Sistema de Distribui o SD falta de odorante falta parcial ou total do G S fornecido pelo Supridor Cl vis Badar Consultor em Energia 30 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas falta de G S decorrente de manuten o ou remanejamento no SD acidente no SD provocado por a o de terceiros ou falha operacional de empregados da CONCESSIONARIA gt as interrup es relacionadas dever o conter registro das seguintes informa es ordem de servi o n hor rio e data de emiss o regi o afetada data e hor rio de in cio e de t rmino da interrup o ECP que alimenta a rea afetada ETC mais pr xima da rea afetada n mero de Usu rios atingidos por grupo de Usu rios e classe de press o Caracteriza o da interrup o conforme classifica o de ocorr ncias acima Tamb m no caso de Usu rios com unidade remota de dados
35. Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas PROJETO DE QUALIDADE PARA PRESTA O DOS SERVI OS DE DISTRIBUI O DE GAS COMBUSTIVEL CANALIZADO NO ESTADO DE ALAGOAS Fevereiro 2003 Cl vis Badar Consultor em Energia Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas NDICE 1 INTRODU O sasesiiseseaiiassscasiioeioiisarmesniiceolgoiaiiamecisiicosisceai cent dei 4 2 ETAPAS DE ACOMPANHAMENTO E CONTROLE 4 21 ETAPA DE IMPLANTA O aa ar da Sei a a 4 22 EPE O sean RIC adiar a 4 23 ETAPA DE MATURIDADE isenta soniiedacacu siniinaaasaras ir onviicens dana casiaanenn as 5 3 INDICADORES DE QUALIDADE DO PRODUTO E DO SERVI O 6 3 1 INDICADORES PARA A ETAPA DE IMPLANTA O ceceseseaenenenenenenensnsnsas 6 3 1 1 Indicadores Controlados eeerereserrceraircacerisertetemooteeceitescinenanecitanccasicavanaca endo 6 3 12 Indicadores Acompanhados e sseeesoossosesosesssecesocesoossoosssoesssoescoossoossossssseseseoessosss 7 a INDICADORES PARA A ETAPA DE TRANSI O nsessessoosssssossossossessessosssssoe 7 4 1 3 PPTG Porcentagem de Perdas Totais de G s ssoessoessoesssoossooscosscosssssesesose 10 4 2 PAD
36. R ES PARA A ETAPA DE TRANSI O E DE MATURIDADE 11 4 2 1 laa LL 0 P E A E E E S E 11 4 2 2 PCS e CFQ Poder Calor fico Superior e Caracter sticas F sico Qu micas do G s 4 2 3 PPTG Porcentagem de Perdas Totais de G s ssoessoesssesssoessooscoossosesssesesose 11 5 INDICADORES DE SEGURAN A NO FORNECIMENTO 12 5 1 INDICADORES CONTROLADOS PARA AS ETAPAS DE IMPLANTA O DE TRAS OE DE MATURIDADE sissien iii 12 Sii DOOM aa a Pa 12 5 1 2 IVAZ Indice de Vazamentos no Sistema de Distribui o de G s 13 5 1 3 TAE e FME Tempo de Atendimento de Emerg ncia e Frequ ncia M dia de Atendimento de Emerg ncia sssssssssssssessesssssssoesssessossosssssossssssoessssssossossssssstossssos sosrsosss stss 13 5 1 4 FMPP Freq ncia de Manuten o Preditiva e Preventiva 14 5 2 PADR ES DOS INDICADORES DE SEGURAN A NO FORNECIMENTO P AEAEE dd nada ada 15 5 2 1 COG sisssssisssissssssssssssssossessssssssssdssscssssssadessesso sasso sts vossuoss sssi estiss essesi SRP 15 5 2 2 IVAZ ndice de Vazamentos no Sistema de Distribui o de G s 15 523 TAE Tempo de Atendimento de Emerg ncia oesessocsooesosssecocssossoesooesesesse 16 5 2 4 FMPP Fregii ncia de Manuten o Preditiva e Preventiva 16 Cl vis Badar Consultor em Energia 2 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distri
37. SOBRE INSPE ES DE SEGURAN A E ACIDENTES 24 73 QUALIDADE OCR Os ai 25 PERNMULIDRED O sas R CESU aa 32 8 amp 1 TIPOS DE PENALIDADES usa aa sa RD aa blade 32 8 2 PENALIDADES PARA O DESCUMPRIMENTO DE PADR ES DE UALIDADE DO PRODUTO E DO SERVI O E DA SEGURAN A DO FORM NI O aa DOES AD II DG STE sea 33 8 2 1 PENALIDADES DO GRUPO L eceereeereesereseseseesaseserenensasesesesessesaseseses 33 8 2 2 PENALIDADES DO GRUPO E uineiisoonnisissiniaeasiicadoqeastiadadd ari deter aid di 34 8 3 PENALIDADES PARA O DESCUMPRIMENTO DE PADR ES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL ceeeeneeeneeneaseneesensensesenseneasess 36 8 3 1 PENALIDADES DO GRUPO L cceceereeseeneeseneesasensasereesasensaserensasensasessos 36 8 3 2 PENALIDADES DO GRUPO O nanaeniisennidiadiinisidad iii daria 37 84 PENALIDADES PARA O DESCUMPRIMENTO DAS OUTRAS OBRIGA ES DA CONCESSION RIA sssssesssessscsecosscossosseosecssscsecossoossosseosecsscosecossee 37 Cl vis Badar Consultor em Energia 3 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas 1 ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas INTRODU O A sistem tica de controle da Qualidade do Servi o de Distribui o de G s aqui descrita prev a sua implanta o em 3 tr s etapas sucessivas implanta o transi o e maturidade tendo sido contemplado para o seu desenvolvimento os
38. Seguran a concentra o de odorante no g s Atendimento pessoal e ou telef nico comercial e de emerg ncia em termos de disponibilidade do servi o aten o presteza e efici ncia e Servi os prestados pela CONCESSION RIA tais como liga o religa o leitura de medidores entrega de contas or amentos para extens es de rede etc e Orienta es obrigat rias feitas pela CONCESSION RIA sobre o uso seguro e adequado do g s Esclarecimentos obrigat rios sobre direitos e deveres dos Usu rios Imagem institucional da CONCESSION RIA Tarifas de fornecimento e taxas de servi os e Notifica es sobre interrup es programadas Para Usu rios atendidos em m dia e alta press o tendo em vista o universo restrito destes Usu rios a CONCESSION RIA dever avaliar anualmente atrav s de question rio especialmente entregue a todos eles as respostas relativas entre outras s informa es abaixo que dever o constar de relat rio espec fico encaminhado ARSAL Frequ ncia e dura o das interrup es Qualidade do produto CFQ e PCS Qualidade do servi o varia es de press o Seguran a concentra o de odorante no g s Atendimento comercial e de emerg ncia Servi os prestados pela CONCESSION RIA Orienta es obrigat rias da CONCESSION RIA Cl vis Badar Consultor em Energia 29 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canali
39. UP 1 R corrigido pelo IGPDI a partir da data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas Tabela XII Penalidades do Grupo 1 para padr es de qualidade do atendimento comercial Descri o Q 1 Prazo m ximo para atendimento a pedido de liga o exclu dos os 100 casos de inexist ncia de RD em frente a unidade do Usu rio de necessidade de remanejamento ou amplia o do SD de necessidade de constru o de RE ou RS pela CONCESSION RIA e de RI pelo Usu rio de necessidade de instala o de CRM ou de adequa o das instala es do Usu rio aos padr es t cnicos da CONCESSION RIA com base em notifica o feita por escrito 2 Prazo m ximo para atendimento a pedidos de religa o ap s o 100 encerramento do motivo que gerou a suspens o do fornecimento de g s e desde que tenham sido pagos os d bitos taxas multas e acr scimos incidentes 3 Prazo m ximo para religa o de Usu rios que tenham sofrido 100 corte indevido no fornecimento de g s 4 Tempo m ximo de interrup o do fornecimento de g s para 100 realiza o de servi o de manuten o programada no SD 5 Prazo m ximo para devolu o ao Usu rio de valores referentes 50 a erros de faturamento que tenham resultado em cobran as indevidas 6 Prazo m ximo para troca de medidor na ocorr ncia de defeito 100 no s medidor es instalado s no Usu rio 7 Prazo m ximo para execu o de servi os de assist nci
40. a es de press o ocorridas no ponto de entrega ou no Sistema de Distribui o em rela o press o padr o de servi o PRESS O PADR O DE SERVI O a press o do G S que a CONCESSION RIA se compromete a manter montante dos medidores instalados em seus Usu rios ou no Sistema de Distribui o RD REDE DE DISTRIBUI O o conjunto de tubula es reguladores de press o e outros componentes que recebe o G S de ECP s e o conduz at o ramal externo ou ramal de servi o de diferentes tipos de Usu rios Cl vis Badar Consultor em Energia 68 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas RE RAMAL EXTERNO Trecho de tubula o que interliga a rede de distribui o ao ramal interno de Usu rio s constru do pela CONCESSIONARIA para liga o de Usu rio s em baixa press o RG REGULADOR DE SERVI O Equipamento instalado entre a v lvula de ramal e o ramal interno de Usu rio s que serve para controlar a press o do GAS fornecido a Usu rio s atendido s em baixa press o RI RAMAL INTERNO Trecho de tubula o constru do por Usu rio s que interliga o ramal externo ao medidor de usu rio s ligado s em baixa press o RS RAMAL DE SERVI O Trecho de tubula o que deriva da rede de distribui o e termina no CRM instalado pela CONCESSIONARIA em U
41. a o A Manuten o Preditiva consiste na inspe o peri dica das ECP s e ECPM s registrando os par metros operacionais bem como eventuais anomalias que possam antever falhas operacionais A Manuten o Preventiva consiste na execu o das seguintes atividades nas ECP s e ECPM S pela CONCESSION RIA 5 1 4 1 Verifica o do estado dos filtros e substitui o dos elementos filtrantes se necess rio 5 1 4 2 Elimina o de vazamentos e inspe o e verifica o do estado geral mantendo limpo e ro ado o local quando necess rio 5 1 4 3 Calibra o das v lvulas reguladoras de bloqueio autom tico de seguran a e al vio incluindo pintura e conserva o at das partes civis quando necess rio 5 1 4 4 Desmontagem limpeza substitui o de pe as desgastadas ou corro das e remontagem 5 1 4 5 Substitui o dos internos das v lvulas reguladoras de bloqueio autom tico de seguran a e al vio se necess rio 5 1 4 6 Sanar vazamentos em gaxetas de v lvulas flanges e conex es de instrumentos 5 1 4 7 Remo o instala o e substitui o de acess rios de tubula o 5 1 4 8 Realiza o de pequenos servi os na rea de caldeiraria e tornearia mec nica As ECP s e ECPM S para efeito deste indicador est o divididas em quatro categorias de acordo com sua vaz o di ria medida em m dia de G S a vaz es maiores que 100 000 m dia de G S b vaz es entre 25 000 e 100 000 m dia de G S c vaz
42. a de Servi os do Estado de Alagoas 6 DISPONIBILIZA O DOS INDICADORES Os dados correspondentes aos indicadores aqui considerados coletados conforme exposto neste Anexo dever o ser encaminhados mensalmente ARSAL e mantidos a sua disposi o por um per odo m nimo de 5 cinco anos para consultas em caso de reclama es de Usu rios e auditorias da pr pria ARSAL Cl vis Badar Consultor em Energia 44 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas ANEXO C PROCEDIMENTOS PARA COLETA APURA O E APRESENTA O DOS INDICADORES INDICE DE VAZAMENTOS NO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE G S CONCENTRA O DE ODORANTE NO G S E PORCENTAGEM DE PERDAS TOTAIS DE G S 1 OBJETIVO Fixar os procedimentos a serem adotados na coleta de informa es relativas ocorr ncia de vazamentos no Sistema de Distribui o de G s ao n vel de odorante no G S e s perdas totais de G S assim como para a apura o e apresenta o dos respectivos indicadores NDICE DE VAZAMENTOS NO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE G S IVAZ CONCENTRA O DE ODORANTE NO G S COG e PORCENTAGEM DE PERDAS TOTAIS DE G S PPTG 2 DEFINI ES Os conceitos utilizados na elabora o destes procedimentos referentes aos indicadores IVAZ COG PPTG e OCORRENCIA s o os mesmos constantes do Anexo G apresentado no fin
43. a de Servi os do Estado de Alagoas Se houver necessidade de medi o no ponto de entrega face reclama o de Usu rio a determina o do COG dever se dar considerando as seguintes hip teses e utiliza o de odor metro para apura o imediata no ponto de entrega ou e coleta de duas amostras do G S no mesmo ponto de entrega sendo uma para prova e outra para contra prova a serem levadas para an lise cromatogr fica e determina o do valor a ser apurado A apura o dever ter in cio no m ximo 4 horas ap s o recebimento do registro da solicita o considerar hor rio comercial seja ela feita por um determinado Usu rio ou pela ARSAL devendo os resultados alcan ados serem informados parte solicitante no prazo m ximo de 3 dias teis ap s o t rmino da apura o A medi o do COG deve ser realizada conforme procedimentos descritos neste Anexo devendo ficar assegurado independentemente do aparelho utilizado o registro dos resultados alcan ados cuja an lise dever apontar se os n veis de COG atendem a condi o estabelecida A CONCESSION RIA dever ainda apresentar ARSAL no prazo de 180 dias ap s a data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas Programa de Controle Rinol gico que dever ser aprovado pela ARSAL e cujo desenvolvimento servir para avaliar os crit rios de apura o e medi o do COG e at mesmo os valores indicados para o padr o de
44. a t cnica a 30 Usu rio p s aceita o do or amento correspondente 8 Prazo m ximo para verifica o de Press o ou PCS do G s a 50 contar do recebimento da solicita o Cl vis Badar Consultor em Energia 36 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas Nos casos em que houver descumprimento dos padr es individuais a CONCESSION RIA ter o prazo de 20 dias teis para pagamento ao Usu rio da penalidade estipulada pela ARSAL podendo esta ser abatida do valor do fornecimento mensal na nota fiscal conta de g s seguinte Se o valor da penalidade for superior ao valor da conta a diferen a poder ser abatida em parcela nica ou em mais de uma conforme o caso nas contas de g s subsequentes corrigidas com base em eventuais atualiza es das tarifas de fornecimento aplic veis Todos os valores dever o ser discriminados nas respectivas notas fiscais contas de g s 8 3 2 PENALIDADES DO GRUPO 2 Para os indicadores de qualidade do atendimento comercial de car ter coletivo as penalidades referentes ao descumprimento dos padr es estabelecidos na tabela XI ser o calculadas de acordo com a tabela XIII a seguir devendo o pagamento das mesmas ser revertido em favor da ARSAL Tabela XIII Penalidades Do Grupo 2 Para Padr es De Qualidade Do Atendimento Comercial Etapa de I
45. ade do atendimento comercial 6 1 DESCRI O DOS INDICADORES E PADR ES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL Em todas as etapas do Projeto de Qualidade no tocante ao controle da qualidade do atendimento comercial utilizam se os mesmos indicadores individuais que dever o ser apurados de forma mensal referindo se respectivamente ao m s anterior e aos ltimos doze meses e serem encaminhados trimestralmente ARSAL at o d cimo dia til do m s seguinte ao encerramento de cada trimestre civil obedecidos os procedimentos fixados no Anexo E A descri o dos indicadores a serem seguidos e apurados s o apresentados a seguir e seus padr es que dever o ser obedecidos est o apresentados na tabela X podendo variar conforme a etapa do Projeto de Qualidade 1 Prazo m ximo para atendimento a pedido de liga o por classe de press o exclu dos os casos de inexist ncia de RD em frente a unidade do Usu rio de necessidade de remanejamento ou amplia o do SD de necessidade de constru o de RE ou RS pela CONCESSION RIA e de RI pelo Usu rio de necessidade de instala o de CRM ou de adequa o das instala es do Usu rio aos padr es t cnicos da CONCESSION RIA notifica o feita pela CONCESSION RIA por escrito 2 Prazo m ximo para atendimento a pedido de religa o ap s o encerramento do motivo que gerou a suspens o do fornecimento de g s e desde que tenham sido pagos os d bitos taxas multas e
46. ado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas e oculta o deliberada da situa o de infra o mediante registros ou informa es incorretas declara es falsas ou incompletas e outros artif cios similares Os limites superiores das multas para as infra es leves graves ou muito graves ser o de 0 04 0 4 e 2 0 do faturamento anual respectivamente Cl vis Badar Consultor em Energia 38 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas 1 ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas ANEXO A PROCEDIMENTOS PARA COLETA APURA O E APRESENTA O DO INDICADOR RELATIVO PRESS O OBJETIVO Estabelecer diretrizes para a coleta e apura o do n vel de press o do G S nas ETC s e ECP s e ECPM s nos Pontos de Entrega aos Usu rios bem como para a apresenta o dos correspondentes valores encontrados DEFINI ES Na elabora o destes procedimentos foram considerados os conceitos referentes a PRESS O PRESS O MEDIDA PRESS O PADR O DE SERVI O LIMITE DE PRESS O MEDIDA CLASSE DE PRESS O VARIA O DE PRESS O PONTO DE ENTREGA ESTA O DE TRANSFER NCIA DE CUST DIA ETC ESTA O DE CONTROLE DE PRESS O ECP REDE DE DISTRIBUI O RD e SISTEMA DE DISTRIBUI O SD constantes do Anexo G apresentado no final deste Projeto de Qualidade PER ODO DE APURA
47. al deste Projeto de Qualidade 3 PER ODO DE APURA O O per odo de apura o dos indicadores IVAZ COG e PPTG corresponde ao intervalo de tempo compreendido entre o in cio e o t rmino da contabiliza o das ocorr ncias relativas a um determinado grupo de Usu rios A periodicidade de apura o no entanto variar para cada um dos indicadores da seguinte maneira e IVAZ a periodicidade de apura o considerada para este indicador mensal devendo referir se no entanto aos doze meses anteriores e COG nas tr s etapas previstas este indicador dever ser apurado com periodicidade mensal e anual referindo se respectivamente ao m s anterior e aos ltimos doze meses com destaque para quando se completarem os anos civis e PPTG embora a apura o deste indicador seja obrigat ria desde a etapa de implanta o seu controle no entanto se dar a partir da etapa de transi o A periodicidade de apura o no decorrer de toda a concess o ser mensal e anual referindo se respectivamente ao m s anterior e aos ltimos doze meses Cl vis Badar Consultor em Energia 45 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas 4 ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas UNIVERSO DE APURA O Os tr s indicadores aqui considerados dever o ser apurados separadamente para os seguintes grupos regi o geogr
48. amente anterior requerer como exig ncia contratual uma anteced ncia m nima de 3 sete dias em todas as etapas do Projeto de Qualidade para avisos de interrup o do suprimento de g s por parte da empresa supridora para realiza o de servi o de manuten o programada e manobras de opera o nos sistemas de produ o e na rede de transporte No que diz respeito a medi o do fornecimento de g s independentemente da classe de press o quando o s medidor es instalado s for em do tipo diafragma a margem de erro admiss vel de no m ximo 3 tr s por cento para vaz es at 10 dez por cento da vaz o m xima e 1 5 um virgula cinco por cento para vaz es superiores a este valor Se nas mesmas condi es o s medidor es Cl vis Badar Consultor em Energia 26 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas instalado s for em do tipo rotativo ou turbina as margens de erro admiss veis s o 2 dois e 1 um por cento respectivamente Al m das obriga es acima indicadas e dos procedimentos contidos neste Projeto de Qualidade s o apresentadas a seguir outras provid ncias que dever o ser rigorosamente cumpridas pela CONCESSIONARIA e Quanto Press o e ao PCS At 30 dias da constata o de varia es de press o ou PCS acima dos limites fixados
49. anejamento do Estado do Alagoas e que tem por finalidade regular controlar e fiscalizar a qualidade dos fornecimento os pre os as tarifas e demais condi es de atendimento aos Usu rios dos servi os p blicos do Estado do Alagoas CONCESSION RIA EMPRESA CONCESSION RIA DE DISTRIBUI O DE G S Pessoa jur dica detentora de concess o que explora por sua conta e risco os servi os de distribui o de g s canalizado CFQ CARACTER STICAS F SICO QU MICAS DO G S S o as caracter sticas do G S constantes de especifica es definidas em portarias da Ag ncia Nacional do Petr leo ANP ou de outras que venham a ser definidas pela ARSAL CLASSE DE PRESS O identificada pela Press o Nominal do G S no Sistema de Distribui o da CONCESSIONARIA COG CONCENTRA O DE ODORANTE NO G S a quantidade de odorante presente no G S expressa em mg por m de G S Cl vis Badar Consultor em Energia 64 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas CORRE O DO VOLUME DE G S MEDIDO a opera o de ajuste do volume de G S medido e registrado nas condi es de fornecimento s condi es de refer ncia do GAS isto Press o 101 325 kPa Temperatura 293 15 K e Poder Calor fico Superior 9400 kcal m CRM CONJUNTO DE REGULAGEM E MEDI O o co
50. anto a vazamentos por um per odo m nimo de cinco anos Este programa de pesquisas de vazamentos ser exigido pela ARSAL a partir do fim do quinto ano ap s a publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas 7 2 4 PRESS O DE OPERA O Qualquer componente do sistema de distribui o de g s n o poder ser operado a press es que excedam o menor dos seguintes valores e A press o de projeto do elemento mais fraco do conjunto de componentes e A press o obtida pela divis o da press o de teste do conjunto de componentes antes de seu comissionamento dividida por 1 5 um v rgula cinco ou e O n vel de press o admitido como seguro pela CONCESSION RIA considerando o hist rico do conjunto de componentes particularmente no que diz respeito a problemas de corros o O sistema de distribui o de g s dever conter dispositivos de prote o contra sobrepress es 7 2 5 INTERRUP ES DO FORNECIMENTO DE G S A USU RIOS MOTIVADAS POR QUEST ES DE SEGURAN A A CONCESSION RIA dever restringir ou interromper o fornecimento de g s a qualquer Usu rio na ocorr ncia de qualquer situa o de emerg ncia que ameace a integridade de pessoas ou instala es da pr pria CONCESSION RIA de Usu rios ou de terceiros com o objetivo de prevenir ou eliminar a situa o de emerg ncia detectada A CONCESSION RIA n o iniciar ou restabelecer o fornecimento de g s se as instala es do Usu
51. aplicado nas etapas de transi o e maturidade Cl vis Badar Consultor em Energia 11 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 5 INDICADORES DE SEGURAN A NO FORNECIMENTO 5 1 INDICADORES CONTROLADOS PARA AS ETAPAS DE IMPLANTA O DE TRANSI O E DE MATURIDADE 5 1 1 ODORIZA O O G s no sistema de distribui o deve ser mantido odorizado de maneira uniforme e em n veis que assegurem tanto Usu rios como popula o em geral identificar a sua presen a O odorante do g s deve ter cheiro caracter stico e ser o mesmo em toda a rea de concess o 5 1 1 1 ODOR a caracter stica que conferida ao G S de forma a permitir a percep o da presen a do mesmo no ambiente em uma concentra o m nima de 20 por cento do seu limite inferior de explosividade condi o esta que dever ficar assegurada a qualquer momento e em qualquer ponto do Sistema de Distribui o nas duas etapas de implementa o previstas implanta o 24 meses e maturidade no restante da concess o 5 1 1 2 COG Concentra o de Odorante no G s a quantidade de odorante presente no g s expressa em mg por m de g s A CONCESSION RIA dever tomar as provid ncias necess rias para que os dois indicadores relativos a Odoriza o tenham os seus padr es assegurados durante toda
52. apura o 6 2 PORCENTAGEM DE PERDAS TOTAIS DE G S PPTG 4 PPTG X V Vr Cp Vyjl4 onde V volume de G S recebido mensalmente pela CONCESSION RIA nas ETC s mais o eventualmente produzido pela pr pria CONCESSION RIA no mesmo per odo V volume de G S faturado mensalmente junto aos Usu rios C volume de G S correspondente ao consumo pr prio da CONCESSION RIA se houver i n mero de meses incluindo o presente que compor o a m dia das perdas 7 MEDI O DO COG A medi o da concentra o do odorante no G S ser realizada diariamente com a utiliza o de odor metros ou cromat grafos durante todo o per odo de concess o na ECP mais distante da ETC Caso haja mais de uma ETC o mesmo procedimento de medi o da concentra o do odorante no G S dever ser adotado em todos os casos Durante todo o per odo de concess o ser o coletadas amostras ao longo da rede a crit rio da ARSAL a custas da CONCESSIONARIA para aferir a concentra o de odorante e verificar a efic cia do processo de odoriza o Se os valores apurados estiverem acima do padr o m ximo ou abaixo do m nimo fixado como padr o para o COG ser aplicada a penalidade prevista no item 8 2 2 deste Projeto de Qualidade Cl vis Badar Consultor em Energia 47 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Regulador
53. as do Usu rio potencial ou por falta de documenta o deste a ordem de servi o correspondente ao pedido formulado pelo referido Usu rio dever ser encerrada e a contagem do respectivo prazo desprezada Ap s a devida regulariza o e o novo pedido de liga o formulado o n mero de dias para atendimento do mesmo passar a ser considerado normalmente como se fosse o pedido inicial 2 Prazo m ximo para atendimento a pedido de religa o As datas de pedidos de religa o devem ser registradas em sistema informatizado caso os motivos que geraram a suspens o do fornecimento de G S tenham cessado e desde que o s correspondente s Usu rio s tenha m pago os d bitos taxas multas e acr scimos incidentes O intervalo de tempo a ser considerado para atendimento de pedidos de religa o dever ser expresso em dias teis e obtido da diferen a entre o dia seguinte data da solicita o e da efetiva religa o No caso da CONCESSION RIA ter que efetuar o pagamento de penalidade devido a atraso no atendimento de um determinado pedido de religa o tamb m esta informa o dever ficar registrada no sistema informatizado 3 Prazo m ximo para religa o de Usu rios que tenham sofrido corte indevido no fornecimento de GAS O atendimento de pedidos de religa o decorrentes de corte indevido no fornecimento de G S dever se dar de maneira a assegurar que os hor rios de formula o dos pedidos e das efetivas reli
54. bui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 6 INDICADORES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL 18 6 1 DESCRI O DOS INDICADORES E PADR ES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL ssessesessesresesscoreseescoreseoscoresrescesesses 18 6 2 INDICADORES COLETIVOS ecerrseeemmsseemmseeemmrseeerrsesernsesernrseernnssemmssemnssnea 20 7 OUTRAS OBRIGA ES DA CONCESSION RIA 22 7 1 REQUISITOS B SICOS NECESS RIOS PARA A OPERA O E MANUTEN O DO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE G S CANALIZADO 22 7 1 1 CADASTRO DA REDE DE G S cecereeseneeneeseneaensenenensenenensesensensaseases 22 7 1 2 PROTE O CAT DICA s essssessscessscssscosssoosscossscssscssscoosecosscossecssscssesossscesseess 22 DO E E E E E A AE 23 q 241 ATRULHAMENTO E INSPE O DO SISTEMA DE DISTRIBUI O 23 722 INSTRU ES DE SEGURAN A PARA OPERA O E MANUTEN O DO SISTEMA DE DISTRIBUI O sssesseesseesseoseorseosecsscesscosscrseoseesseesseossorsecseesseesseessereeesss 23 7 2 3 PESQUISAS DE VAZAMENTOS sss esseesseeoreccosssesscessecosseorsscosseesseesseeoseeersesess 23 7 2 4 PRESS O DE OPERA O ccesesesseresesmesencasesesesensarasesesesencaseseseseusasasesess 24 7 2 5 INTERRUP ES DO FORNECIMENTO DE G S A USU RIOS MOTIVADAS POR QUEST ES DE SEGURAN A ceccererenencererereneeseceserenencaserenes 24 7 2 6 RELAT RIOS
55. cia em R CM Na express o apresentada entende se por importe da conta do Usu rio afetado o seu valor l quido referente exclusivamente ao faturamento do g s fornecido exclu dos impostos taxas e outras cobran as e obriga es A CONCESSION RIA ter o prazo de 20 dias teis para pagamento ao Usu rio da penalidade estipulada podendo esta ser abatida da nota fiscal conta de g s do Usu rio Neste caso se o valor da penalidade for superior ao valor da conta as parcelas restantes poder o ser abatidas das contas subsequentes corrigidas com base em eventuais atualiza es das tarifas de fornecimento aplic veis ao interessado Todos os valores dever o ser discriminados nas respectivas notas fiscais contas de g s Cl vis Badar Consultor em Energia 33 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 8 2 2 PENALIDADES DO GRUPO 2 a Press o PCS COG e IVAZ A aplica o de penalidades decorrentes da viola o dos padr es de Press o PCS COG e IVAZ para Usu rios atendidos em qualquer classe de press o considerar grupos de Usu rios tendo portanto car ter coletivo Identificar se a quantidade de ocorr ncias destes indicadores que ultrapassarem os limites fixados As penalidades relativas ao PCS ser o aplicadas s quantidades de G S referentes aos contratos ou a
56. ciar o envio de comunicado CONCESSION RIA ou a realiza o de auditorias PROCEDIMENTOS PARA APURA O DOS INDICADORES COLETIVOS E RESPECTIVOS PROCEDIMENTOS RELATIVOS A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL PEDIDOS RECLAMA ES DE USUARIOS TMEO TEMPO M DIO DE ELABORA O DE ESTUDOS E OR AMENTOS DE SERVI OS NA REDE DE DISTRIBUI O Objetiva monitorar a efici ncia com que realizado o atendimento a pedidos de novas liga es ou de aumento do volume de G S consumido que resultem na necessidade de servi os de constru o de extens o da rede de distribui o e ou de ramal RE ou RS Este indicador visa exprimir o tempo que em m dia cada Usu rio aguarda para ser informado a respeito dos resultados de estudos desenvolvidos para atendimento de seu pedido de nova liga o ou de aumento do volume de G S consumido com os correspondentes valor do or amento e prazo para execu o dos Cl vis Badar Consultor em Energia 53 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas servi os necess rios ao atendimento do pedido TMEO gt di n onde di n mero de dias teis transcorridos entre a solicita o do Usu rio i exclu do o dia do pedido e a comunica o ao mesmo dos resultados dos estudos desenvolvidos pela CONCESSION RIA com o correspondente valor do or amento e praz
57. de Alagoas Se por outro lado o Usu rio n o concordar com o or amento fornecido o t cnico deve encerrar a ordem de servi o utilizada para a visita registrando na mesma a decis o do Usu rio assim como a data e o hor rio em que se deu o encerramento Casos deste tipo n o devem ser considerados para fins de contagem de tempo Sempre que um Usu rio fizer reclama o relativa a servi os executados pela CONCESSION RIA que estejam dentro do per odo de garantia a CONCESSION RIA dever providenciar nova visita no prazo m ximo aqui estabelecido sem direito a exigir do Usu rio o pagamento de qualquer import ncia a qualquer t tulo se comprovadamente a reclama o proceder 8 Prazo m ximo para verifica o da Press o PCS ou COG do G S Quando um Usu rio apresentar reclama o CONCESSION RIA relativa a Press o ao PCS ou ao COG do G S a data correspondente a mesma dever ser registrada em sistema informatizado e utilizada para in cio de contagem de tempo Na sequ ncia a CONCESSION RIA dever dar in cio aos trabalhos de verifica o para os quais dever o ser adotados os procedimentos constantes dos Anexos A e D respectivamente Caso a CONCESSION RIA ap s realiza o dos trabalhos de verifica o conclua pela proced ncia da reclama o esta dever informar o Usu rio oficialmente sobre o resultado da verifica o e a corre o para mais ou menos do consumo de G S e do valor de fornecim
58. ditivos de contratos existentes celebrados a partir da data da Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas Quanto aos contratos vigentes a CONCESSION RIA dever envidar esfor os para que as penalidades aqui estabelecidas sejam repassadas formalmente aos supridores atuais A aplica o de penalidade pela viola o dos padr es de Press o PCS COG e IVAZ de car ter coletivo ser fundamentada em dois fatores e na gradualidade da intensidade das san es sendo proporcional ao n mero de ocorr ncias em que os indicadores aqui considerados apresentarem valores que ultrapassem os limites estabelecidos e e no montante do volume do g s efetivamente medido na ETC ECP no per odo de tempo afetado F rmula de C lculo da Penalidade de Press o PCS ou COG Penalidade abs Pc Pn 1 xVg sxVUP Pc Pn Valor de Press o PCS ou COG coletado Valor padr o da Press o PCS ou COG No caso da Press o o Pn ser igual press o nominal do sistema de distribui o No caso da PCS o Pn ser igual ao valor m dio entre o m ximo e o m nimo do Padr o estabelecido neste Projeto de Qualidade No caso do COG o Pn ser igual ao valor m dio entre o m ximo e o m nimo do Padr o estabelecido neste Projeto de Qualidade Volume de g s efetivamente medido na ETC ECP no per odo de tempo em que o padr o do indicador foi ultrapassado VUP Valor Unit rio de Penalidade VUP 1 R corrigid
59. e Alagoas TMEO TEMPO M DIO DE ELABORA O DE ESTUDOS E OR AMENTOS DE SERVI OS NA REDE DE DISTRIBUI O Refere se ao quociente entre a soma dos tempos que cada Usu rio aguarda para ser informado a respeito dos resultados de estudos desenvolvidos para atendimento de pedido de nova liga o ou aumento do volume consumido com os correspondentes or amentos e o n mero total de pedidos USU RIOS a pessoa f sica ou jur dica que utilize os servi os de distribui o de G S fornecidos exclusivamente pela CONCESSIONARIA VARIA O DE PRESS O o aumento ou redu o do valor eficaz da press o de um determinado grupo de Usu rios durante um dado intervalo de tempo em rela o press o padr o de servi o VR V LVULA DE RAMAL V lvula de bloqueio instalada entre o ramal externo e o regulador de servi o cuja finalidade interromper o fluxo de GAS no ramal interno Cl vis Badar Consultor em Energia 70
60. eita por um determinado Usu rio ou pela ARSAL devendo os resultados alcan ados serem informados parte solicitante no prazo m ximo de 3 dias teis ap s o t rmino da apura o Em caso de solicita o individual de Usu rio a CONCESSION RIA dever realizar a apura o do indicador reclamado em data a ser acertada de comum acordo entre as partes e em conformidade com os procedimentos acima descritos devendo ficar assegurado o registro dos resultados alcan ados A CONCESSION RIA informar os resultados ao Usu rio e ou a ARSAL ficando a cobran a dos custos da referida apura o por conta do Usu rio solicitante caso o resultado encontrado se enquadre dentro dos padr es fixados nas Portarias da ANP Os referidos custos dever o ser informados ao Usu rio no momento da solicita o Assim a realiza o da medi o deve se dar ap s a manifesta o de concord ncia do Usu rio em pagar o valor correspondente aos custos da mesma Sempre que o resultado da apura o n o atenda aos padr es fixados os custos correspondentes ficar o por conta da CONCESSIONARIA que em tal situa o Cl vis Badar Consultor em Energia 50 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas ficar ainda sujeita ao pagamento do valor da multa prevista no item 8 2 2 deste Projeto de Qualidade refer
61. eletricidade os segmentos correspondentes dever o complementar o elenco acima destacado 5 F RMULAS DE C LCULO DOS INDICADORES 5 1 TAE TEMPO DE ATENDIMENTO DE EMERG NCIA n TAE gt TE E onde i 1 n gt TE somat ria dos intervalos de tempo transcorridos entre os hor rios i de solicita es de atendimento das ocorr ncias de emerg ncia registradas no per odo de apura o e os hor rios em que o fator de risco das mesmas ocorr ncias foi interrompido E n mero total de solicita es de emerg ncia recebidas no per odo de apura o para cada grupo de Usu rios considerado residencial comercial industrial automotiva cogera o e termoeletricidade Os intervalos de tempo entre o recebimento da solicita o de atendimento das ocorr ncias de emerg ncia e a interrup o dos correspondentes fatores de risco dever o ser expressos em minutos 5 2 FME FREQU NCIA M DIA DE ATENDIMENTO DE EMERG NCIA FME na Q onde na n mero total de atendimentos relativos s ocorr ncias de emerg ncia registradas no per odo de apura o em cada um dos grupos considerados residencial comercial industrial e automotiva Q quantidade total de Usu rios correspondente a cada grupo no final do mesmo per odo Cl vis Badar Consultor em Energia 43 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Regulador
62. ender os seguintes prazos m ximos e para envio de segunda via da fatura solicitado ou n o pelo Usu rio 3 dias teis e para a comunica o dos resultados de estudos or amentos projetos e do prazo para in cio e conclus o de obras no SD extens o de rede de distribui o e execu o de RE ou RS necess rias ao atendimento dos pedidos de liga o Cl vis Badar Consultor em Energia 25 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas 9 h k ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas n o cobertos no item 1 da tabela X 10 dias teis na etapa de implanta o e 7 dias teis nas etapas de transi o e maturidade e para constru o projeto e obra e entrega em opera o de extens es da RD excluindo se situa es de necessidade de utiliza o de faixa de dom nio e execu o de travessias e outras obras especiais obten o de licenciamentos e desde que satisfeitas as condi es estabelecidas em instrumento legal firmado entre a CONCESSION RIA e o Usu rio 100 dias corridos em extens o de at 300 metros e 110 dias corridos em extens o de 301 at 1 000 metros na etapa de implanta o e 80 dias corridos em extens o de at 300 metros e 90 dias corridos em extens o de 301 at 1 000 metros nas etapas de transi o e maturidade e 120 dias corridos em extens o de at 5 000 metros ou conforme neg
63. ente s penalidades do Grupo 2 Se na data e hor rio programados n o estiver presente nenhum representante da parte solicitante a apura o ser realizada sem que resulte em direito a qualquer reclama o por parte do Usu rio e ou da ARSAL 6 DISPONIBILIZA O DAS INFORMA ES Os dados correspondentes aos indicadores aqui considerados obtidos conforme exposto neste Anexo dever o ser entregues trimestralmente ARSAL tendo como limite o d cimo dia til do m s posterior de cada trimestre civil Para tanto a CONCESSION RIA dever se utilizar de planilha por ela desenvolvida especialmente para esta finalidade Cl vis Badar Consultor em Energia 51 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas ANEXO E PROCEDIMENTOS PARA COLETA APURA O E APRESENTA O DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL 1 OBJETIVO Fixar os procedimentos a serem adotados pela CONCESSION RIA na coleta de informa es relativas a qualidade do atendimento comercial assim como para a apura o dos indicadores definindo para tanto a forma e a periodicidade de envio dos mesmos ARSAL 2 DEFINI ES Na elabora o destes procedimentos os conceitos relacionados com os indicadores aqui considerados foram extra dos do Anexo G apresentado no final deste Projeto de Qualidade
64. ento constantes da nota fiscal conta de g s correspondente Em seguida a CONCESSION RIA dever promover acordo junto ao Usu rio quanto a diferen a resultante considerando como data de t rmino da contagem de tempo aquela em que o referido acordo ficar estabelecido Caso haja contesta o da parte do Usu rio a data da mesma deve ser considerada como sendo de nova reclama o e assim definir o in cio de nova contagem de tempo Se a referida verifica o ficar na depend ncia de informa o do Usu rio dever ser desconsiderado da contagem de tempo o per odo compreendido entre a data da solicita o feita pela CONCESSION RIA e a da resposta do Usu rio que a exemplo das demais tamb m devem ser registradas em sistema informatizado 9 REGISTRO DE INFORMA ES E SISTEMA INFORMATIZADO Cl vis Badar Consultor em Energia 60 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas Para se evitar distor es na contagem do tempo a CONCESSION RIA dever providenciar controle atrav s de sistema informatizado onde fiquem registradas todas as datas necess rias para a comprova o da contagem do tempo 10 TEMPO DE MANUTEN O DOS REGISTROS Os dados coletados dever o ser mantidos disposi o da ARSAL por um prazo m nimo de cinco anos para fins de consultas no caso de reclama
65. era o de rede programada fluxograma das extens es de rede programadas com indica o da localiza o geogr fica da rede e das principais interfer ncias f sicas apresentar ARSAL anualmente at o dia 28 de fevereiro relat rio sumarizado referente aos resultados das vistorias inspe es executadas no sistema de distribui o no ano calend rio imediatamente anterior incluindo dentre outras informa es sobre vazamentos identificados e respectivos reparos pontos de corros o detectados prov veis motivos e medidas adotadas falhas detectadas no cadastro da CONCESSION RIA de rede ou de Usu rios reparos ou remanejamentos de rede executados em decorr ncia de a o de terceiros No que diz respeito a opera o e manuten o do SD a CONCESSION RIA dever ainda fornecer ARSAL para fins de homologa o c pia dos procedimentos para atua o em situa es de emerg ncia conforme procedimentos constantes do Anexo F A CONCESSION RIA ser respons vel pelo registro e pela manuten o de informa es necess rias realiza o de confronto entre sua atua o e o que estabelece este Projeto de Qualidade Nesse sentido recomend vel que mantenha disposi o da ARSAL por um per odo de cinco anos para utiliza o em eventuais auditorias as seguintes informa es especifica o de materiais e equipamentos empregados fabrica o instala o e teste de materiais e de equipamentos
66. es at 25 000 m dia de G S e d conjuntos de regulagem e medi o para fornecimento de G s aos segmentos comercial e residencial Cl vis Badar Consultor em Energia 14 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 5 2 PADR ES DOS INDICADORES DE SEGURAN A NO FORNECIMENTO 5 2 1 COG Na etapa de implanta o e transi o os valores adotados como padr o deste indicador apresentados na tabela VI a seguir representam a pr tica atual da ALG S e visam verificar o processo de odoriza o da CONCESSION RIA em termos de manuten o e efic cia dos valores de COG em todos os pontos da rede Tabela VI Limites m ximo e m nimo para o COG G s Canalizado Valor m nimo Concentra o de Odorante no G s mg m3 de G s Natural au Valor m ximo Obs limites v lidos para o odorante atualmente utilizado pela ALG S Etil Mercaptan C gt HsSH No caso de mudan a de odorante a Concession ria dever informar a ARSAL com anteced ncia m nima de 180 dias para que esta homologue os novos limites A ALG S poder alterar a concentra o m xima do odorante no G S desde que com aviso pr vio aos Usu rios envolvidos e a ARSAL por tempo determinado m ximo 180 dias sem ultrapassar os 70 mg m de enxofre por m de g s natural previstos na portaria ANP
67. esmos com os correspondentes padr es de qualidade estabelecidos De modo geral para fins destes procedimentos os indicadores e padr es definidos visam conhecer e o per odo de tempo que um Usu rio a partir da data hor rio de determinada solicita o ou reclama o dirigida CONCESSION RIA aguarda para ser atendido e outros aspectos relativos a qualidade do atendimento comercial que complementam a avalia o decorrente da evolu o dos indicadores de tempo Enquanto tr s dos indicadores coletivos que representam valores m dios dos resultados alcan ados pela Concession ria n o est o sujeitos a penalidades diretas dois outros AVISO e FONE est o sujeitos a penalidades diretas revertidas em favor da ARSAL Quanto aos indicadores individuais seus padr es estabelecem limites m ximos que se superados sujeitar o a Concession ria a penalidades a serem revertidas em favor do s Usu rio s envolvido s Para tanto a CONCESSION RIA dever dotar se de instrumento de controle que assegure o fornecimento a Usu rios reclamantes ou solicitantes de protocolo com a indica o dos prazos de atendimento regulamentares relativos aos servi os envolvidos Sempre que atrav s da compara o entre os resultados correspondentes aos indicadores apontados e os padr es fixados ficar evidenciada a tend ncia de perda da qualidade do atendimento comercial ou de ultrapassagem dos limites estabelecidos a ARSAL poder providen
68. ever tamb m ter condi es de controlar o n mero de toques ou pulsos telef nicos ocorridos at o momento do efetivo in cio do atendimento permitindo inclusive sempre que julgado desej vel a grava o do di logo do a atendente com o solicitante ou reclamante O servi o de atendimento telef nico dever estar dispon vel no regime de 24 horas por dia todos os dias do ano para chamadas referentes a ocorr ncias de emerg ncia e em outro regime a ser dimensionado pela pr pria CONCESSION RIA para ocorr ncias normais considerando chamadas feitas por Usu rios e interessados em geral 7 PROCEDIMENTOS PARA APURA O DOS INDICADORES INDIVIDUAIS E RESPECTIVOS PROCEDIMENTOS RELATIVOS A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL PEDIDOS RECLAMA ES DE USUARIOS Todas as reclama es formuladas pelos Usu rios sobre servi os da CONCESSIONARIA dever o ser respondidas por escrito no m ximo em dez dias Os casos em que as reclama es de car ter individual estiverem relacionadas ao descumprimento dos padr es estabelecidos e confirmada a proced ncia das mesmas a CONCESSION RIA pagar ao Usu rio a correspondente penalidade conforme exposto no item IX 3 1 deste Projeto de Qualidade no prazo m ximo de 20 dias teis a contar da data do registro da comprova o da proced ncia sendo que o pagamento da mesma poder ser feito na forma de cr dito em nota fiscal conta de g s em reais ou em m equivalentes ou em conta banc
69. fica munic pios classe de press o BP MP e AP material da RD a o polietileno e outros exclusivamente para o IVAZ ECP s REGISTRO DE OCORR NCIAS E DOS VALORES APURADOS Normalmente o conhecimento de uma ocorr ncia de vazamento ou excesso de odorante tem origem em reclama o de Usu rio s ou de outra pessoa qualquer que estiver transitando por uma determinada rua ou ainda em identifica o feita diretamente pela CONCESSION RIA Em qualquer das situa es apontadas as informa es coletadas em fun o das referidas ocorr ncias dever o ser registradas pela CONCESSION RIA em documentos especialmente desenvolvidos por ela pr pria para esta finalidade e mantidas a disposi o da ARSAL por um per odo m nimo de 5 anos Tais informa es dever o ser anotadas de maneira a assegurar a fidelidade a precis o e a disponibiliza o das mesmas para as consultas e auditorias que a ARSAL julgar necess rias realizar Entre outras dos documentos a serem produzidos dever o constar as seguintes informa es e IVAZ n total de vazamentos identificados pela CONCESSION RIA reclamados por Usu rios e por terceiros Classe de press o BP MP e AP e respectivo comprimento total km RD material a o polietileno outros e respectivo comprimento total km e COG ECP ou em qualquer outro ponto do sistema de distribui o inclusive ponto de entrega regi o afetada munic pio ou bairro per odo em
70. ficando a crit rio da ARSAL a aplica o da penalidade cuja defini o se dar em fun o da gradua o desta leve grave ou muito grave e coerentemente com os padr es estabelecidos neste Projeto de Qualidade d Para FMPP As penalidades destes indicadores ter o car ter apenas coletivo ficando a crit rio da ARSAL a aplica o da penalidade cuja defini o se dar em fun o da gradua o desta leve grave ou muito grave e coerentemente com os padr es estabelecidos neste Projeto de Qualidade Cl vis Badar Consultor em Energia 35 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 8 3 PENALIDADES PARA O DESCUMPRIMENTO DE PADR ES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL 8 3 1 PENALIDADES DO GRUPO 1 Para os indicadores de qualidade do atendimento comercial as penalidades do Grupo 1 referentes ao descumprimento de padr es que afetam um Usu rio individualmente ser o calculadas de acordo com a express o seguinte Penalidade INT INDc INDp x Q x VUP onde INT Parte inteira do resultado da opera o indicada entre par nteses INDc Valor coletado do indicador INDp Padr o estabelecido para o indicador Q Quantidade de VUP aplic vel para cada transgress o de padr o fixado pela ARSAL conforme indicado na tabela XII VUP Valor Unit rio de Penalidade V
71. ga es fiquem registrados em sistema Cl vis Badar Consultor em Energia 57 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas informatizado A diferen a entre os mesmos expressa em horas identificar o tempo de atendimento de tais pedidos No caso da CONCESSION RIA ter que efetuar o pagamento de penalidade devido a atraso no atendimento de um determinado pedido de religa o nesta condi o tamb m esta informa o dever ficar registrada no sistema informatizado 4 Tempo m ximo de interrup o do fornecimento de G S para realiza o de servi o de manuten o programada no SD A finalidade deste indicador a de acompanhar o tempo real das interrup es decorrentes de servi os de manuten o programada no Sistema de Distribui o devendo para tanto ficar registrado em sistema informatizado os correspondentes hor rio e data de in cio e t rmino das mesmas 5 Prazo m ximo para devolu o ao Usu rio de valores referentes a erros de faturamento Neste caso est o inclu dos exclusivamente os Usu rios que por conta de erros de faturamento tenham sofrido cobran a indevida Os per odos de tempo v lidos para as etapas de implanta o e maturidade dever o assegurar que a devolu o ocorra na nota fiscal conta de g s seguinte a data da reclama o do Usu rio
72. ibui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas medi o ser processada sem que resulte em direito a qualquer reclama o por parte do Usu rio e ou da ARSAL Em termos coletivos caso o valor da press o apurado em uma ETC ECP qualquer fique acima dos limites m ximos fixados para o Sistema de Distribui o a CONCESSION RIA ficar sujeita ao pagamento da quantia correspondente a multa prevista no item 8 2 2 deste Projeto de Qualidade referente s penalidades do Grupo 2 6 REQUISITO T CNICO DOS APARELHOS DE MEDI O DE PRESS O A CONCESSION RIA dever manter em seus arquivos e apresentar ARSAL caso seja solicitado laudo de aferi o emitido por entidade homologada pelo INMETRO correspondente aos aparelhos utilizados para a medi o da press o do G S tanto em n vel individual como coletivo 7 REGISTRO DAS INFORMA ES E APRESENTA O DAS MESMAS ARSAL Os dados coletados dever o ser registrados em planilha especialmente desenvolvida para este fim e mantidas disposi o da ARSAL em meio magn tico por um prazo m nimo de 5 cinco anos para o caso de consultas reclama es de Usu rios e auditorias da ARSAL Tais dados dever o ser disponibilizados ARSAL at o d cimo dia til do m s posterior ao trimestre civil em refer ncia Cl vis Badar Consultor em Energia 41 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi
73. idade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas definidos para as diferentes classes de press o isto se est o acima dos limites de press o medida A medi o dos valores da press o coletivo e em Usu rios com unidade remota de dados dever ser encaminhada ARSAL trimestralmente tendo como limite o d cimo dia til ap s o encerramento de cada trimestre civil devendo ser utilizada para tanto planilha especialmente desenvolvida para esta finalidade 4 UNIVERSO DE APURA O A apura o dos n veis de press o deve ser considerada em n vel individual e coletivo No primeiro caso em todos os Usu rios que a CONCESSION RIA tenha instalado unidade remota de dados ou ainda quando solicitada diretamente por um outro Usu rio qualquer ou pela ARSAL Em n vel coletivo a apura o deve ser realizada em cada ETC ECP do Sistema de Distribui o 5 MEDI O DO N VEL DE PRESS O A medi o do n vel de press o deve ser realizada por um per odo m nimo de 48 horas em ponto imediatamente posterior ao medidor instalado nas depend ncias do Usu rio com aux lio de aparelho apropriado para esta finalidade devendo ficar assegurado o registro dos resultados alcan ados cuja an lise dever apontar se o n vel de press o encontra se acima do limite fixado para o valor m ximo da press o no Ponto de Ent
74. iscal conta de g s Grupo 2 Fato Gerador viola o de padr o de qualidade que afeta um grupo de Usu rios ou de transgress o de outras obriga es descritas Penalidade quando se tratar de viola o de padr o de qualidade do produto e do servi o e ou da seguran a do fornecimento a CONCESSION RIA recolher ARSAL multa espec fica correspondente ao padr o n o atendido no prazo m ximo de 20 vinte dias teis a contar da data da notifica o formal quando se tratar de viola o de padr o de qualidade do atendimento comercial ou de transgress o de outras obriga es a ARSAL definir o valor da penalidade conforme a transgress o devendo o mesmo ser recolhido pela CONCESSION RIA no prazo m ximo de 20 vinte dias teis ap s a notifica o formal As penalidades do Grupo 1 especificamente deixar o de ser aplicadas no caso de acordo formal celebrado entre a CONCESSION RIA e o Usu rio em que se estabele am padr es de qualidade do produto e do servi o ou do atendimento comercial mais exigentes que os fixados neste Projeto de Qualidade Al m das penalidades fixadas neste Projeto de Qualidade outras poder o ser convencionadas entre Usu rios e CONCESSION RIA de acordo com contratos celebrados entre as partes os quais obrigatoriamente dever o ser submetidos homologa o da ARSAL Cl vis Badar Consultor em Energia 32 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui
75. istribui o de G S inclusive nos Pontos de Entrega Os valores mensais e anuais desses indicadores referidos respectivamente ao m s anterior e aos ltimos doze meses dever o ser apurados diariamente e encaminhados mensalmente ARSAL Os procedimentos para coleta apura o e apresenta o deste indicador constam do Anexo C IVAZ ndice de Vazamentos no Sistema de Distribui o de G s O controle desse indicador ser realizado pela CONCESSION RIA considerando todo o Sistema de Distribui o de G s Os valores mensais e anuais desse indicador referidos respectivamente ao m s anterior e aos ltimos doze meses dever o ser apurados mensalmente Os procedimentos para coleta apura o e apresenta o deste indicador constam do Anexo C O IVAZ calculado por bairro em se tratando de rea urbana ou por munic pio em se tratando de rea semi rural ou rural identificar reas de maior ou menor risco em fun o de valores padr es definidos pela ARSAL Ser considerado para efeito do c lculo deste indicador todo e qualquer vazamento independente da sua vaz o no sistema de distribui o de g s da concession ria TAE e FME Tempo de Atendimento de Emerg ncia e Frequ ncia M dia de Atendimento de Emerg ncia O controle desses indicadores ser realizado pela CONCESSION RIA considerando todo o Sistema de Distribui o de G s Os valores mensais e anuais desses indicadores referidos respectivamente
76. lidade de acordo com tabela XII do item 8 3 1 em favor do USUARIO que dever ser paga a este em caso de solicita o INDICADORES COLETIVOS Em todas as etapas de implanta o do controle da qualidade utilizam se os mesmos indicadores coletivos para avalia o do atendimento comercial os quais dever o ser apurados de forma mensal referidos ao m s anterior e anual referidos ao 12 doze meses imediatamente anteriores sendo encaminhados ARSAL semestralmente obedecidos os procedimentos fixados no Anexo E Os padr es correspondentes aos indicadores coletivos do atendimento comercial est o apresentados na tabela XI a seguir TABELA XI PADR ES COLETIVOS DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL Indicador Etapa de Implanta o Etapa de Transi o Etapa de Maturidade 85 das chamadas no 85 das chamadas no 1 85 das chamadas no 1 FONE 1 toque toque toque TER 4 dias teis TMEO 15 dias teis 10 dias teis 10 dias teis 120 dias extens es at 120 dias extens es at 120 dias extens es at TMCE 5 000 m em a o 5 000 m em a o 5 000 m em a o 60 dias extens es at 60 dias extens es at 5 000 60 dias extens es at 5 000 5 000 m em polietileno m em polietileno m em polietileno O Call Center relativo ao indicador FONE dever ser implantado pela ALG S no prazo de 180 dias a contar da data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas sendo que os 85 de a
77. mplanta o 300 VUP por usu rio n o avisado 400 VUP por usu rio n o avisado Valor multiplicado por 100 VUP Valor multiplicado por 200 VUP Obs 1 Valor igual ao valor absoluto da diferen a entre a porcentagem das chamadas efetivamente atendidas menos 85 90 ou 95 do padr o estabelecido para as etapas de implanta o transi o ou maturidade respectivamente 2 VUP Valor Unit rio de Penalidade VUP 1 R corrigido pelo IGPDI a partir da data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas Etapa de Maturidade Indicador 8 4 PENALIDADES PARA O DESCUMPRIMENTO DAS OUTRAS OBRIGA ES DA CONCESSIONARIA Haver aplica o de multa CONCESSION RIA cujo valor ser definido pela ARSAL cada vez que for constatado o descumprimento de qualquer uma das suas obriga es citadas no item 7 As infra es ser o graduadas em leves graves ou muito graves observando se os seguintes pontos e n vel e eventual reincid ncia da infra o e n vel geral de descumprimento das obriga es deste Projeto de Qualidade por parte da CONCESSION RIA e dificuldades ou preju zos que a infra o ocasione na presta o dos servi os de distribui o de g s a Usu rios e a terceiros e n vel de preju zo para o interesse p blico e Cl vis Badar Consultor em Energia 37 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canaliz
78. neste Projeto de Qualidade a CONCESSION RIA dever informar ARSAL as provid ncias adotadas descrevendo as causas e as a es executadas Os resultados das medi es inclusive relat rios gerados pelos equipamentos utilizados para medi o desses indicadores devem ser arquivados pela CONCESSIONARIA pelo prazo de cinco anos Ap s a tomada de provid ncias para corrigir a Press o ou o PCS para os limites fixados neste Projeto de Qualidade uma nova medi o deve ser realizada devendo os registros dessa medi o serem encaminhados ARSAL no prazo de at 7 dias Por outro lado quando houver programa o de altera o da press o de distribui o em qualquer das classes existentes e desde que o n mero de Usu rios seja superior a 100 a CONCESSION RIA dever informar ARSAL atrav s de relat rio circunstanciado e com anteced ncia m nima de 30 dias as raz es que motivaram tal medida os n veis de press o e a capacidade de vaz o antes e depois da altera o programada a localiza o e a dimens o da regi o atingida e o n mero de Usu rios envolvidos e Quanto s CFQ Os resultados de medi es de CFQ inclusive os relat rios gerados pelos equipamentos utilizados para este fim devem ser arquivados pela CONCESSION RIA pelo prazo de cinco anos e Quanto ao meio ambiente Na opera o e manuten o do sistema de distribui o de g s existente ou na execu o de servi os de amplia o do mesmo a
79. njunto de equipamentos instalado pela CONCESSION RIA nas depend ncias de determinado Usu rio destinado regulagem da press o e a medi o e registro do volume do GAS fornecido DEG DURA O EQUIVALENTE DE INTERRUP O DE G S Corresponde ao per odo m dio de tempo entre o momento da interrup o do fornecimento do G S e o respectivo restabelecimento em que um grupo de Usu rios ligado a uma determinada ECP ficou impossibilitado de utilizar o G S DISTRIBUI O DE G S COMBUST VEL CANALIZADO Compreende as atividades necess rias movimenta o de G S desde as Esta es de Transfer ncia de Cust dia ETC s at os pontos de entrega aos Usu rios ECP ESTA O DE CONTROLE DE PRESS O DO SISTEMA DE DISTRIBUI O o conjunto de equipamentos do sistema de distribui o que tem por finalidade controlar a press o do G S de modo cont nuo Pode ser definida como prim ria quando estiver exercendo a referida fun o na interliga o da rede de AP com a de MP de maior press o nominal secund ria caso esteja na interliga o das duas redes de MP ou ainda distrital quando atuar na interliga o da rede de MP de menor press o nominal com a de BP ECPM ESTA O DE CONTROLE DE PRESS O e MEDI O DO USU RIO o conjunto de equipamentos e instala es onde feita a transfer ncia de propriedade do G s da CONCESSIONARIA ao USU RIO que tem por finalidade regular a press o do GAS de modo cont
80. ntes do Grupo M m dio especificado no regulamento t cnico da portaria 104 2002 da Ag ncia Nacional do Petr leo ANP ou a que vier suced la que passar a ter vig ncia a partir de 09 01 2008 Se o g s n o atender especifica o da ANP e por consequ ncia a da ARSAL na qual este indicador ter seus padr es baseados a concession ria dever recusar o g s ou se aceit lo dever fazer contrato espec fico com o Usu rio para vender e fornecer g s fora dos padr es ANP ARSAL obtendo deste seu de acordo no pr prio contrato e de acordo do rg o ambiental do Estado do Alagoas e da ARSAL PPTG Porcentagem de Perdas Totais de G s O hist rico apresentado pela ALG S muito rico e nos possibilita observar que a n o ser em outubro de 2001 o valor de perdas ultrapassou 2 que na literatura internacional legisla o italiana inglesa francesa espanhola um n mero considerado aceit vel para perdas no sistema de distribui o de g s canalizado Mesmo assim deve ser levado em considera o que no m s seguinte novembro de 2001 houve um super vit de 2 indicando que pode ter havido uma desloca o nas datas de leitura de um m s para outro j que as diferen as foram compensadas aproximadamente iguais No restante do ano as perdas n o passaram de 1 e portanto dentro dos padr es internacionalmente aceitos Como h uma compensa o das perdas totais de g s entre meses nesta etapa ser definida
81. o desta a aplica o ou n o das penalidades previstas Neste per odo dever o ser preparados pela CONCESSION RIA os sistemas e procedimentos operacionais que ser o utilizados para tornar dispon veis os indicadores a serem controlados Ainda nesta etapa ser o ratificados pela ARSAL os indicadores e padr es utilizados bem como definidos novos indicadores para acompanhamento e controle na etapa subsequente 2 2 ETAPA DE TRANSI O Contemplar o per odo de 12 meses subsequentes Etapa de Implanta o no que se refere qualidade do produto do servi o e a seguran a do fornecimento e no tocante a qualidade do atendimento comercial servindo neste caso para que a ARSAL possa exercer o controle e a fiscaliza o de forma eficiente Cl vis Badar Consultor em Energia 4 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas 2 3 Cl vis Badar Consultor em Energia ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas Nesta etapa continuar o a ser controlados os indicadores cujos padr es j estiverem sendo fiscalizados bem como aqueles cujos padr es foram fixados na etapa de implanta o Ao final desta etapa a ARSAL reavaliar todos os indicadores e seus respectivos padr es podendo a seu exclusivo crit rio mant los alter los reduzi los ou ampli los objetivando a melhoria da qualidade dos servi os de distribui o de
82. o pelo IGPDI a partir da data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas Vg s Cl vis Badar Consultor em Energia 34 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas F rmula de C lculo da Penalidade de IVAZ Penalidade INDc INDpx10 000xVUP INDc Valor de IVAZ coletado mensalmente referido aos ltimos doze meses INDp Valor padr o de IVAZ VUP Valor Unit rio de Penalidade VUP 1 R corrigido pelo IGPDI a partir da data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas O valor m nimo da penalidade para o COG e IVAZ ser de R 10 000 00 dez mil reais a ser corrigido pelo IGPDI a partir da data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas b Para CFQ Face a diversidade de padr es que envolve as CFQ Caracter sticas F sico Qu micas do GAS quando houver viola o destes valores as penalidades ser o estabelecidas pela ARSAL c Para TAE e FME As penalidades destes indicadores ter o car ter apenas coletivo adotando se para tanto a coleta de informa es originadas ou n o de reclama es solicita es de Usu rios e ou de terceiros Os procedimentos para coleta apura o e apresenta o dos indicadores TAE e FME est o apresentados no Anexo B
83. o relativos aos servi os de constru o da extens o da RD e ou do ramal RE ou RS necess rios ao atendimento de seu pedido n n mero total de pedidos de novas liga es e de aumento do volume de G S consumido no per odo de apura o cujo atendimento depende da realiza o de servi os de constru o de extens o da rede de distribui o e ou de ramal RE ou RS Na apura o deste indicador dever o ser desconsiderados os pedidos que a CONCESSIONARIA precisar aguardar dados e ou documentos que n o sejam de sua responsabilidade TMCE TEMPO M DIO DE CONSTRU O DE EXTENS ES DE REDE Objetiva monitorar a efici ncia com que s o realizadas as obras necess rias para o atendimento de pedidos de nova liga o ou de aumento do volume de G S consumido e exprime o per odo que em m dia cada Usu rio aguarda pela conclus o dos servi os de constru o de extens o da rede de distribui o incluso a execu o do ramal RE ou RS ap s a sua aprova o do respectivo or amento e condi es de pagamento O TMCE obtido da rela o entre a soma dos tempos de execu o das extens es de rede projeto e obra constru das em determinado per odo expressa em n mero de dias e o correspondente comprimento total das mesmas expresso em mil metros no mesmo per odo TMCE gt di n onde di n mero de dias transcorridos entre o dia imediatamente seguinte data de aprova o por parte de um determinado Usu rio do
84. o seu in cio sempre no dia til imediatamente seguinte a data da confirma o do Usu rio e o seu t rmino na data de realiza o da troca O sistema informatizado dever prever tamb m o registro de todos os principais dados de especifica o t cnica do medidor substitu do e do novo O medidor substitu do ap s inspe o de rotina e testes de aferi o poder voltar a ser utilizado em qualquer Usu rio caso o referido equipamento tenha comprovadamente readquirido as condi es originais garantidas pelo fabricante Prazo m ximo para execu o de servi os de assist ncia t cnica a Usu rios atendidos nas diferentes classes de press o ap s aceita o do or amento preliminar pelo Usu rio Toda vez que um Usu rio fizer solicita o de servi o de assist ncia t cnica CONCESSION RIA esta dever al m de registrar a data e o hor rio em que a mesma ocorreu fornecer o valor estimado do s servi o s solicitado s A CONCESSION RIA dever ainda informar ao Usu rio que o referido valor est sujeito a altera o para mais ou para menos em fun o da avalia o que o seu t cnico fizer por ocasi o da visita destinada a execu o dos servi os cuja data dever igualmente ser informada no transcorrer do mesmo contato seja este telef nico ou pessoal Caso o Usu rio concorde com o or amento preliminar a CONCESSION RIA providenciar no mesmo dia a correspondente ordem de servi o interna
85. ocia o entre as partes e para o caso de extens o superior a 5 000 metros o prazo de execu o dever ser o acordado entre as partes independente da etapa do Projeto de Qualidade e para corte de liga o existente a pedido do Usu rio 9 nove dias teis e para verifica o de leitura e consumo a pedido do Usu rio 3 oito dias teis a partir do recebimento do laudo de aferi o e para aferi o e emiss o de laudo de medidor suspeito em decorr ncia de verifica o de leitura e consumo 8 oito dias teis e para resposta por escrito de correspond ncia enviada por Usu rio referente a consulta ou reclama o 10 dez dias manter registros de reclama es e sugest es dos Usu rios disposi o dos interessados nos casos de manuten o remanejamento e ou extens o de redes de distribui o de g s n o utilizar padr es construtivos diferentes dos adotados nas redes j implantadas salvo se for para melhorar as condi es de atendimento aos Usu rios sem preju zo das caracter sticas urban sticas ou ambientais existentes informar a ARSAL at o final do m s de setembro de cada ano plano de inspe o e ou aferi o programada de equipamentos de medi o instalados nas unidades com medi o di ria de consumo fornecer ARSAL at o final do m s de janeiro de cada ano os resultados das substitui es e ou aferi es realizadas de que trata o item i acima referentes ao ano imediat
86. os dados necess rios para a realiza o de tais estudos e an lises A partir desses elementos ser o criadas condi es para a implementa o do controle desses par metros na etapa de transi o Os indicadores individuais s o controlados pelo Usu rio ou ent o levantados atrav s de auditorias efetuadas pela ARSAL sendo que a CONCESSION RIA dever manter disposi o dos interessados registros de reclama es dos Usu rios 3 1 1 1 Press o A press o no ponto de entrega de cada Usu rio ser controlada atrav s de auditorias e do atendimento a reclama es de Usu rios implicando em processo de medi o cujos crit rios s o apresentados no Anexo A Do ponto de vista coletivo a press o dever ser controlada a partir de medi es hora a hora feitas nas ETC s e nas ECP s previamente definidas pela ARSAL enviadas periodicamente ARSAL atrav s de relat rios sistematizados 3 1 1 2 PCS e CFQ Poder Calor fico Superior e Caracter sticas F sico Qu micas do G s O PCS e as CFQ do G s no sistema de distribui o ser o monitorados e analisados diariamente nas ETC s com base em an lises cromatogr ficas objetivando estabelecer os par metros b sicos para definir dentre outros aspectos o correto valor do volume do g s a ser faturado Cl vis Badar Consultor em Energia 6 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas
87. rede interna dos Usu rios com deslocamento de equipe s de servi o ODOR a caracter stica que conferida ao G S de forma a permitir a percep o da presen a do mesmo no ambiente em uma concentra o m nima de 20 por cento do seu limite inferior de explosividade ODORIZA O DO G S o processo de inje o de odorante na rede de distribui o da CONCESSION RIA em n veis de concentra o capazes de permitir em caso de vazamento na rede ou em instala es de Usu rios a pronta detec o da presen a de GAS no ambiente PCS PODER CALOR FICO SUPERIOR a quantidade de calor expressa em kcal produzida pela combust o press o constante de uma massa de G S saturado de vapor de gua que ocupa o volume de 1 m na temperatura de 293 15 K e press o absoluta de 101 325 kPa com condensa o total do vapor de gua de combust o PCG PERDAS COMERCIAIS DE G S Correspondem ao volume de G S efetivamente entregue a Usu rios mas n o computado no total de GAS vendido PTG PERDAS T CNICAS DE G S Correspondem ao volume de G S associado s perdas ocorridas por vazamentos no sistema de distribui o PT PERDAS TOTAIS DE G S Correspondem ao volume total de G S perdido na opera o do sistema de distribui o em um determinado per odo que resulta da diferen a entre o G S comprado e o G S faturado mais o consumo pr prio Podem ser entendidas tamb m como sendo a soma das
88. rega incluindo no caso de baixa press o a possibilidade do mesmo encontrar se abaixo do valor m nimo A CONCESSION RIA informar os resultados ao Usu rio e ou a ARSAL ficando a cobran a dos custos da medi o por conta do Usu rio solicitante caso o resultado apurado n o ultrapasse o valor m ximo estabelecido para a correspondente classe de press o ou n o fique abaixo do valor m nimo no caso de baixa press o Os referidos custos dever o ser informados ao Usu rio no momento da solicita o da medi o Assim a realiza o da medi o deve se dar ap s a manifesta o de concord ncia do Usu rio em pagar o valor correspondente aos custos da medi o Por outro lado se o resultado da medi o ultrapassar o valor m ximo estabelecido para as diferentes classes de press o ou ficar abaixo do valor m nimo no caso de baixa press o os custos da medi o ficar o por conta da CONCESSION RIA que em tal situa o estar ainda sujeita ao pagamento do valor da multa prevista no cap tulo referente s penalidades A data programada para a realiza o da medi o deve ser informada ao Usu rio e ou ARSAL com anteced ncia m nima de 2 horas para que estes se o desejarem acompanhem os trabalhos de apura o Se na data e hor rio programados n o estiver presente nenhum representante da parte solicitante a Cl vis Badar Consultor em Energia 40 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distr
89. ringem se aos constru dos em reas urbanas O intervalo de tempo a ser considerado para atendimento de pedidos de liga o de USU ROS que estejam fisicamente instalados dever ser expresso em dias teis e obtido da diferen a entre o dia seguinte data da assinatura do contrato e o da efetiva liga o Se a CONCESSION RIA precisar efetuar o pagamento de penalidade devido a atraso no atendimento de um determinado pedido de liga o que necessite da constru o de ramal RE ou RS esta informa o dever ficar registrada no sistema informatizado Antes de iniciar a constru o do ramal RE ou RS a CONCESSION RIA dever assegurar se de que todas as informa es que dependam do cliente estejam em seu poder assim como as autoriza es dos rg os competentes n o cabendo portanto alega o posterior de impossibilidade de liga o devido a inadequa o das instala es internas do cliente falta de documenta o deste ou ainda aus ncia de autoriza es pertinentes TER gt di n onde di n mero de dias teis transcorridos entre o dia seguinte data da assinatura do contrato de determinado Usu rio que esteja fisicamente instalado e a data da efetiva liga o N n mero total de ramais RE e RS constru dos no per odo de apura o AVISO ANTECED NCIA M NIMA DE AVISO PARA USU RIOS A SEREM AFETADOS POR INTERRUP O PROGRAMADA DE FORNECIMENTO DE G S As interrup es consideradas neste caso
90. rio n o forem aprovadas em teste de estanqueidade por ela executado bem como n o atenderem as normas t cnicas exig veis 7 2 6 RELAT RIOS SOBRE INSPE ES DE SEGURAN A E ACIDENTES A seguran a do sistema tamb m ser avaliada atrav s de relat rios contendo todas as ocorr ncias decorrentes das diferentes atividades inerentes distribui o do g s inclusive as que envolverem prepostos das quais destaque especial dever ser dado s que resultarem em acidentes pessoais com empregados da CONCESSION RIA ou n o Cl vis Badar Consultor em Energia 24 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas Esses relat rios dever o ser permanentemente confrontados com padr es de refer ncia indicando o adequado n vel de seguran a do servi o prestado e resultando quando for o caso em provid ncias para adequ lo Anualmente dever ser encaminhado ARSAL relat rio contemplando e valores verificados dos indicadores quantitativos relativos seguran a do fornecimento definidos neste Projeto de Qualidade e empregados acidentados no ano inclusive os de empresas contratadas com indica o no m nimo de causas e n veis de gravidade dos acidentes ocorridos e acidentes com terceiros Usu rios ou n o decorrentes de ocorr ncia no sistema de distribui o de g s com indica
91. rrespondentes an lises se houver solicita o do USUARIO ou da ARSAL 5 M TODO DE APURA O E REGISTRO DOS RESULTADOS DAS AN LISES EFETUADAS Para a apura o dos valores correspondentes ao PCS e CFQ dever o ser empregados os m todos constantes dos Regulamentos T cnicos Projeto de Qualidades das Portarias da Ag ncia Nacional do Petr leo ANP principalmente aos itens relativos ao G s Natural utilizado para fins automotivos Caso as referidas portarias no decorrer do tempo sejam alteradas ou substitu das por outros dispositivos legais emitidos pela ANP ou outro rg o que receba de autoridade competente delega o para tal a CONCESSION RIA dever ajustar se aos novos padr es Nas ETC s as amostras dever o ser extra das no ponto de entrega do G s CONCESSION RIA Na rede de distribui o a CONCESSION RIA dever registrar os resultados alcan ados diariamente se houver ECP s ou ECPM s com medi o remota que possibilitem coleta desses indicadores Relativas qualidade do G S os dados resultantes das an lises cromatogr ficas realizadas dever o ser registrados e mantidos disposi o da ARSAL por um prazo m nimo de 5 cinco anos para toda e qualquer consulta ou auditoria que for julgada necess ria em decorr ncia ou n o de reclama o de Usu rio s A apura o dever ter in cio no m ximo 48 horas ap s o recebimento da referida solicita o considerar hor rio comercial seja ela f
92. rupos de Usu rios e Mensal Anual Usu rios Individual CFQ CONCESSIONARIA grupos de Usu rios e Mensal Anual Usu rios Individual Cl vis Badar Consultor em Energia 7 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas A definir Indicador PPTG Porcentagem de Perdas Totais de G s Abrang ncia e Per odo de Apura o A definir na etapa de Implanta o 3 3 INDICADORES PARA A ETAPA DE MATURA O 3 3 1 Indicadores Controlados Ao final da etapa de Transi o todos os indicadores de interesse estar o dispon veis com o grau de desagrega o desejado assim como os padr es dos indicadores para cada grupo de Usu rios Nesta etapa os padr es a serem exigidos que foram definidos na etapa de implanta o e que ser o revisados ou confirmados na etapa de transi o permitir o CONCESSION RIA atingir o n vel desejado de excel ncia na Qualidade do Servi o de Distribui o de G s A tabela Il a seguir apresenta a rela o de indicadores a serem controlados Tabela Il Indicadores controlados na etapa de transi o J definidos Indicador Abrang ncia Per odo de Apura o Press o CONCESSION RIA grupos de Usu rios e Mensal Anual individual PCS CONCESSION RIA grupos de Usu rios Mensal Anual CFQ CONCESSION RIA grupos de Usu rios Mensal Anual
93. s m veis ou im veis de terceiros Cl vis Badar Consultor em Energia 16 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas A apura o deste indicador nas tr s etapas previstas neste Projeto de Qualidade dever ser feita com periodicidade mensal e anual devendo referir se respectivamente ao m s anterior e aos ltimos doze meses com destaque para quando se completarem os anos civis Cl vis Badar Consultor em Energia Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 6 INDICADORES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL O per odo de implanta o da sistem tica de controle dos indicadores da qualidade do atendimento comercial considera tr s etapas sucessivas e etapa de implanta o ter dura o de doze meses a contar da data de Publica o do Projeto de Qualidade no Di rio Oficial do Estado de Alagoas e etapa de transi o ter dura o de doze meses a contar do t rmino da etapa de implanta o e etapa de maturidade ter dura o desde o t rmino da etapa de transi o at o final da concess o estando prevista a realiza o de revis es por parte da ARSAL a cada tr s anos que poder o resultar em novos padr es de qualid
94. stala o e distanciamento entre pontos de prote o cat dica Cl vis Badar Consultor em Energia 22 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 7 2 SEGURAN A 7 2 1 PATRULHAMENTO E INSPE O DO SISTEMA DE DISTRIBUI O Esta atividade tem como principal objetivo a seguran a do SD no sentido de evitar preventiva e corretivamente a es delet rias sobre a rede de g s devendo para essa finalidade e Detectar obras de terceiros e sua interfer ncias sobre o SD atrav s de patrulhamento di rio da rede e Efetuar acompanhamento de obras de terceiros que interfiram com a rede de g s com base nas normas de seguran a e constru o deste tipo de rede e A frequ ncia m nima de inspe o das ETC s Esta es de Odoriza o e outros componentes importantes do SD nas reas urbanas e suburbanas para identifica o de falhas de equipamentos e vazamentos excluindo se os equipamentos previstos no item 5 1 4 ser de 4 meses 7 2 2 INSTRU ES DE SEGURAN A PARA OPERA O E MANUTEN O DO SISTEMA DE DISTRIBUI O A CONCESSION RIA dever fazer constar dos seus programas de opera o e manuten o instru es gerais para empregados e prepostos especificando os procedimentos cab veis durante a opera o normal do sistema de distribui o de g s e instr
95. ste indicador de modo a permitir a confirma o ou necessidade de altera o dos mesmos at o final da etapa de Transi o o que poder portanto resultar no estabelecimento de novos valores para o padr o deste indicador na etapa de maturidade 8 ENCAMINHAMENTO DAS INFORMA ES ARSAL Os dados correspondentes aos indicadores aqui considerados apurados conforme exposto neste Anexo dever o ser encaminhados ARSAL mensalmente at o d cimo dia til do m s posterior ao per odo de apura o de refer ncia Cl vis Badar Consultor em Energia 48 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas ANEXO D PROCEDIMENTOS PARA COLETA APURA O E APRESENTA O DOS INDICADORES PODER CALORIFICO SUPERIOR E CARACTER STICAS F SICO QU MICAS DO G S 1 OBJETIVO Fixar os procedimentos a serem adotados na coleta de informa es relativas qualidade do GAS distribu do quanto ao Poder Calor fico Superior e s demais Caracter stica F sico Qu micas do mesmo 2 DEFINI ES Os conceitos utilizados na elabora o destes procedimentos referentes a PODER CALOR FICO SUPERIOR PCS CARACTER STICAS F SICO QU MICAS CFQ s o os mesmos constantes do Anexo G apresentado no final deste Projeto de Qualidade 3 PER ODO DE APURA O O per odo adotado para a apura o do PCS
96. su rios ligado em m dia ou alta press o SD SISTEMA DE DISTRIBUI O DE G S o conjunto de tubula es e demais instala es e componentes que interliga as Esta es de Transfer ncia de Cust dia e os Pontos de Entrega indispens veis presta o do servi o de distribui o de g s canalizado exclu dos os ramais internos TAE TEMPO DE ATENDIMENTO DE EMERG NCIA o tempo transcorrido desde o recebimento da solicita o de atendimento de uma determinada emerg ncia vazamento ou falta de G S feita por Usu rio ou n o at a interrup o da situa o de risco detectada quando da chegada da s equipe s da CONCESSION RIA TER TEMPO M DIO DE EXECU O DE RAMAL o quociente entre a soma dos tempos de constru o de todos os ramais RE ou RS em rea urbana executados em um determinado per odo expressa em n mero de dias teis e o n mero total de ramais no mesmo per odo TMCE TEMPO M DIO DE CONSTRU O DE EXTENS ES DE REDE a rela o entre a soma dos tempos de execu o das extens es de rede projeto e obra constru das em um determinado per odo expressa em n mero de dias e o correspondente comprimento total das mesmas expresso em mil metros no mesmo per odo Cl vis Badar Consultor em Energia 69 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado d
97. tendimento no primeiro toque dever o ser de atendimento efetivo mesmo que eletr nico sem ficar na espera com m sicas ou mensagens de espera Com base nos padr es dos indicadores TER TMEO e TMCE a ARSAL poder fazer comunicados ou auditorias e aplicar penalidades quando verificar tend ncia de perda de qualidade ou de ultrapassagem dos limites estabelecidos Quanto aos Cl vis Badar Consultor em Energia 20 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas indicadores AVISO e FONE as penalidades s o aplicadas diretamente de acordo com a tabela XIII do item 8 3 2 Cl vis Badar Consultor em Energia 21 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas 7 OUTRAS OBRIGA ES DA CONCESSION RIA As obriga es descritas a seguir dever o ser implantadas a partir da etapa de implanta o devendo vigorar at o final da concess o 7 1 REQUISITOS B SICOS NECESS RIOS PARA A OPERA O E MANUTEN O DO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE G S CANALIZADO 7 1 1 CADASTRO DA REDE DE G S A CONCESSION RIA dever possuir cadastro de sua rede de distribui o de g s fundamental para sua opera o e manuten o de modo a Refletir exatamente a rede f
98. trole atrav s de sistema informatizado onde fiquem registradas todas as datas e hor rios necess rios comprova o do in cio e t rmino de cada ocorr ncia de emerg ncia TEMPO DE MANUTEN O DOS REGISTROS Os dados coletados dever o ser mantidos disposi o da ARSAL por um prazo m nimo de cinco anos para fins de consultas no caso de reclama es de Usu rios e de auditorias que a ARSAL julgar necess rio realizar Cl vis Badar Consultor em Energia 63 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas ANEXO G ALG S G s de Alagoas S A Concession ria de Distribui o de G s Natural do Estado do Alagoas REA CR TICA rea da rede de distribui o de G S que apresenta um ndice de vazamentos IVAZ superior a 80 dos padr es estabelecidos neste Projeto de Qualidade AVISO ANTECED NCIA M NIMA DE AVISO PARA USU RIOS Exprime o prazo de anteced ncia m nima de aviso para Usu rios a serem afetados por interrup o programada de fornecimento de GAS decorrente da realiza o de servi os de manuten o ou de manobras operacionais informando data hor rio e dura o prevista para a mesma ARSAL AG NCIA REGULADORA DOS SERVI OS P BLICOS DE ALAGOAS Autarquia criada atrav s da Lei Complementar n xxx de dia de m s de ano vinculada Secretaria de Pl
99. u es particulares para circunst ncias que apresentem elevados riscos para a seguran a p blica em emerg ncias ou situa es que exijam requisitos extraordin rios de opera o ou manuten o Estas instru es particulares Plano de A o de Emerg ncia Integrado PAEI devem ser atualizadas periodicamente comunicadas ARSAL e testadas pelo menos uma vez por ano Todos os empregados da CONCESSION RIA com responsabilidades nestas circunst ncias devem ser devidamente treinados nos procedimentos propostos Planos detalhados dever o ser preparados para reas de alto risco que estabele am a es a serem tomadas passo a passo a fim de evitar ou minimizar danos em caso de acidentes 7 2 3 PESQUISAS DE VAZAMENTOS Em seus programas de opera o e manuten o a CONCESSION RIA deve prever rastreamento noturno diariamente das diferentes reas abrangidas pela rede de distribui o Nas reas cr ticas da rede este rastreamento deve estar conclu do em per odo trimestral n o podendo ser superior a seis meses nas demais reas Cl vis Badar Consultor em Energia 23 Projeto de Qualidade para Presta o dos Servi os de Distribui o de G s Combust vel Canalizado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas A CONCESSION RIA tamb m deve manter registro atualizado e informatizado da situa o da rede por bairro por munic pio e por material empregado na tubula o qu
100. zado no Estado de Alagoas ARSAL Ag ncia Reguladora de Servi os do Estado de Alagoas e Tarifas de fornecimento e taxas de servi os e e Notifica es sobre interrup es programadas Compiladas as respostas a CONCESSION RIA dever encaminhar relat rio espec fico anualmente ARSAL b Elabora o e encaminhamento de relat rios de programas especiais de mercado e faturamento e de interrup es Os relat rios ser o obrigat rios e dever o ser enviados ARSAL com a periodicidade indicada em cada item sendo que o nus da elabora o desses relat rios ficar a cargo da CONCESSIONARIA Tais relat rios dever o permitir que a ARSAL possa analisar o desempenho da CONCESSIONARIA no que se refere a e Programas Especiais gt conserva o e racionaliza o no uso do g s natural gt programas atendimentos sociais como a desempregados Usu rios de baixa renda aposentados entidades sem fins lucrativos dentre outros gt pesquisa e desenvolvimento em novas tecnologias aplic veis ao sistema de distribui o de g s e demais sistemas operacionais da CONCESSION RIA Este relat rio dever ser encaminhado anualmente ARSAL e Mercado e Faturamento N mero de Usu rios atendidos g s vendido e valores faturados a cada m s para a CONCESSIONARIA como um todo grupos de Usu rios e classes de consumo Este relat rio dever ser encaminhado mensalmente ARSAL e Interrup es A CONCESSION R

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