qualidade no atendimento qualidade no atendimento e o clima
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1. A equipe um grupo prim rio em que seus participantes se conhecem relacionam se diretamente havendo ainda uma unidade de esp rito e de a o E necess rio que uma equipe possua objetivos para que consiga se manter e se desenvolver Os objetivos s o de suma import ncia para o trabalho em equipe pois guiam as a es dos participantes do grupo que coordenam e planejam seus esfor os Servem ainda para delimitar crit rios para resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho que passa a ser constantemente avaliado analisado e revisado NOG ES DE ADMINISTRA O poss vel classificar equipes em tr s tipos espec ficos cada qual com as suas caracter sticas A equipe funcional formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna Quest es como autoridade rela es tomada de decis o lideran a e gerenciamento demarcado s o simples e claras A equipe autogerenci vel um grupo ntegro de colaboradores respons veis por todo um processo ou segmento de trabalho que oferece um produto ou servi o a um cliente interno ou externo Em diferentes inst ncias os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas opera es lidar com os problemas do dia a dia e planejar e controlar as suas atividades A equipe interfuncional s vezes chamada equipe multidisciplinar formada por trabalhadores de diferentes especialidades que se reunem para realiz2. los Procure sempre terminar uma conversa de maneira cort s e profissional Demonstre confian a Mostre que voc acredita em si mesmo em seu produto e gosta da sua empresa Lembre se que SIMPATIA gera SIMPATIA e CONFIAN A gera CONFIAN A ATENDIMENTO POR TELEFONE O Atendimento dist ncia se d normalmente atrav s do telefone e tem a especialidade de se efetuar entre vozes No telefone a informa o passada apenas pela palavra e pela voz atrav s de duas a es ouvir e falar A partir da as a es podem transformar o atendimento em mon logo em di logo ou em puro ru do Para falar bem ao telefone procure utilizar a tonalidade adequada usar a velocidade certa usar o volume adequado dar nfase aos pontos mais importantes Alguns cuidados que devem ser tomados quanto ao atendimento por telefone Evite dizer Al Inicie o atendimento identificando sua empresa identificando se e por fim fazendo o cumprimento Ex nome da empresa seu nome bom dia Nunca atenda o telefone de forma r spida ou de forma inversa chamando a pessoa de meu bem ou meu amor N o diga Ele n o pode atender agora ou Ele est muito ocupado diga ele est atendendo uma outra liga o ou ele est em uma reuni o o senhor quer que ele ligue em seguida Outro v cio horr vel dizer quem deseja Substitua pelo simp tico e objetivo quem quer falar TRABALHO EM EQUIPE
3. m direitos iguais perante lei mas sempre lembrando que esses todos s o na verdade os representantes dos burgueses na sociedade moderna aqueles que tiraram do poder os reis e institu ram se a si mesmos o governo A forma com que as pessoas se relacionam umas com as outras a base da sociedade moderna pois n o s a qualidade dos relacionamentos bem como a capacidade individual de mant los s o fatores determinantes de posicionamento social e qualidade de vida Especialistas e estudiosos dessas rela es e suas aplica es pr ticas em grupos est o entre os profissionais mais procurados e bem remunerados do mercado atual Sociedades que possuem pessoas que se relacionam bem com outras pessoas s o obviamente mais din micas mais cooperativas tiram melhor proveito do trabalho em equipe e se desenvolvem melhor Quando a individualidade de uma pessoa a impulsiona em busca de seus anseios coletivos nesse esfor o nessa busca tem se o verdadeiro cidad o J quando a individualidade se sobrep e aos anseios coletivos e demasiadamente pessoal haver conflitos com outros indiv duos E dever de todo cidad o aprimorar continuamente as rela es com as outras pessoas Tal rela es v o desde n o jogar papel no ch o n o pixar muros respeitar os sinais e placas respeitar os mais velhos assim como todas as pessoas n o destruir telefones p blicos saber dizer obrigado desculpe por favor e bom dia at
4. mais o Patrim nio Liquido e O total das aplica es de recursos igual ao total das origens de recursos Os elementos patrimoniais poder o assumir os seguintes valores Veja que o Ativo e o Passivo n o assumem valores inferiores a zero esta seria a situa o imposs vel No entanto o Patrim nio Liquido pode assumir qualquer valor ou seja pode ser maior igual ou menor que zero O Patrim nio Liquido a parte diferencial entre o Ativo e o Passivo Exig vel Ele tamb m representa a obriga o da empresa para com os s cios propriet rios A posi o doPatrim nio Liquido que determina a Situa o Liquida a Situa o Liquida SUPERAVIT RIA ou POSITIVA Indica a exist ncia de Patrim nio Liquido positivo e que o Ativo maior que as obriga es exig veis Esta situa o tamb m pode ser chamada de Situa o Liquida Ativa ou Favor vel 2 Situa o Liquida DEFICIT RIA ou NEGATIVA Indica que o Ativo menor que o Passivo Exig vel e portanto o Patrim nio Liquido assume valores negativos Esta situa o tamb m pode ser chamada de Situa o Liquida Desfavor vel ou simplesmente de PASSIVO A DESCOBERTO 3 Situa o Liquida NULA ou COMPENSADA Indica que o Ativo igual ao Passivo Exig vel e portanto o Patrim nio Liquido igual a zero Neste caso inexiste o Capital Pr prio 43 Situa o Liquida de CONSTITUI O Assim denominada pois uma situa o normalmente encontrada no ato d
5. o aqueles Bens quen o possuem corpo n o t m mat ria Em sua maioria das vezes se apresentam na forma degastos que a empresa faz os quais por sua natureza devem ser considerados parte do seu Patrim nio Exemplos Benfeitorias em Im veis de Terceiros s o os gastos com reformas que o inquilino tem a posse e n o a propriedade realiza em im veis de terceiros com o objetivo de otimizar o funcionamento da entidade Fundo de Com rcio o ponto comercial assim entendido como o valor formado pela fama conseguida atrav s da clientela daquele estabelecimento pela sua localiza o e tempo de funcionamento Patentes decorrente de alguma inven o Tem seu valor definido pelo somat rio dos gastos com seu registro e as despesas de pesquisas para a sua obten o DIREITOS s o bens pertencentes a um ente e que se encontram em poder de terceiros S o representados na composi o Patrimonial como valores a receber e normalmente s o apresentados coma identifica o do bem seguida da express o a receber Ex Duplicatas a receber Alugueis a receber etc Observe que os Direitos s o os valores a receber decorrentes da atividade da Empresa e que s o necess rios realiza o do objeto social Origina se das opera es realizadas cotidianamente do pr prio funcionamento da empresa e por isso s o normalmente chamados de cr ditos de funcionamento S o representados pelas duplicatas a receber decorrentes da
6. O Patrim nio agora pode ser representado da seguinte forma PATRIM NIO ELEMENTOS POSITIVOS E ELEMENTOS NEGATIVOS ATIVO BENS DIREITOS PASSIVO OBRIGA ES COM TERCEIROS OBRIGA ES COM PROPRIET RIOS O ATIVO o conjunto de bens e direitos de uma entidade a parte positiva do patrim nio constitu da pelas aplica es de recursos e por isso de natureza devedora O PASSIVO o conjunto de obriga es de uma entidade a parte negativa do patrim nio constitu da pelas origens de recursos fontes e por isso de natureza credora O Passivo se subdivide em dois grandes grupos e Passivo Exig vel s o as obriga es com terceiros aquelas com prazo determinado para pagamento Ex Fornecedores por duplicatas a pagar Sal rios a pagar Empr stimos e Patrim nio Liquido s o as obriga es com os propriet rios portanto n o apresentam prazo determinado para pagamento Este grupo tamb m pode ser denominado de Passivo N o Exig vel Situa o Liquida Recursos Pr prios ou Capital Pr prio O valor do Patrim nio Liquido pode ser obtido pela diferen a entre o Ativo e o Passivo Exig vel Agora se pode apresentar uma nova representa o gr fica do Patrim nio PATRIM NIO ATIVO BENS DIREITOS PASSIVO OBRIGA ES EXIGIV IS PATRIM NIO LIQUIDO Os componentes patrimoniais podem ser vistos sobre dois aspectos e ASPECTO QUALITATIVO Os componentes patrimoniais s o divididos de
7. PRIMAS e BENS NUMERARIOS S o os bens j convertidos em esp cie Ex Dinheiro em Caixa ou Banco e BENS DE RENDA S o os investimentos efetuados em ativos que embora n o sejam utilizados pela entidade para realiza o do seu objeto social geram rendas secund rias Ex A es de Coligadas Im veis n o de uso etc Esses bens NOG ES DE ADMINISTRA O s o registrados na contabilidade geralmente em contas do grupo Ativo Permanente INVESTIMENTO BENS DE VENDA S o bens produzidos para venda ou adquiridos de terceiros para revenda Ex Produtos Acabados Mercadorias BENS FIXOS S o bens dur veis que a entidade utiliza na sua estrutura com a finalidade de atrav s do seu uso realizar o seu objeto social Ex Ve culos M veis e Utens lios Im veis Instala es Fabris etc Esses bens s o contabilizados em contas do grupo Ativo Permanente IMOBILIZADO Os bens podem ser classificados segundo o modo como s o considerados Neste caso a classifica o os divide em BENS TANG VEIS CORP REOS OU MATERIAIS Como o pr prio nome diz s o aqueles que possuem corpo mat ria Por sua vez dividem se em a Bens m veis os que podem ser removidos do seu lugar Exemplos mesas ve culos m quinas de escrever dinheiro mercadorias etc b Bens im veis os que n o podem ser deslocados do seu lugar natural Exemplos casas terrenos edif cios etc BENS INTANG VEIS INCORP REOS OU IMATERIAIS S
8. construir um esp rito de equipe tomar atitudes especiais para promover um clima amig vel moral alta e coopera o entre os membros da equipe 9 resolver conflitos trazer tona o conflito dentro da equipe e encorajar ou facilitar uma solu o construtiva para a equipe N o esconder ou evitar o problema mas tentar resolv lo da forma nas r pida poss vel TRABALHO EM EQUIPE PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO Os tipos de personalidade podem contribuir ou n o para o desempenho das equipes Cada personalidade possui caracter sticas definidas com seus respectivos focos de aten o que todavia se interagem definindo indiv duos com certas caracter sticas mais salientes e que incorporam caracter sticas de um outro estilo Vistos de maneira objetiva nenhum dos tipos de personalidade bom ou mau certo ou errado Cada um uma combina o distinta de for a e fraqueza beleza e feiura Nenhum padr o melhor ou o melhor pior ou o pior As vezes determinada pessoa pode achar que o seu padr o o melhor outra vezes que o pior Mas poss vel num momento encontrar for a em um padr o e num outro encontrar uma fraqueza O que se observa que as pessoas acabam ficando perplexas umas com as outras quando come am a perceber os segredos que as outras pessoas ocultam das suas personalidades Na an lise das personalidades nada estanque e tudo pode se ajustar desde que se esteja disposto a faz lo Nunca um
9. empregados por um ente para fomentar alguma atividade Os elementos do Ativo e do Passivo podem assumir valores nulos zero ou positivos a partir da unidade Os elementos do Patrim nio Liquido assumem qualquer valor inclusive negativos situa o esta a qual denomina se Passivo a Descoberto As situa es liquidas patrimoniais s o superavit ria deficit ria e compensada A melhor situa o superavit ria quando o Passivo igual a zero Das deficit rias a pior situa o poss vel que apresenta Ativo igual a zero Lembre que Ativo e Passivo n o podem ser inferiores a zero e que por consequ ncia n o haver em um mesmo Patrim nio o Ativo e o Passivo iguais a zero
10. n o tem Constitui o 17 Como a propriedade um direito inviol vel e sagrado ningu m dela pode ser privado a n o ser quando a necessidade p blica legalmente comprovada o exigir e sob condi o de justa e pr via indemniza o NO ES DE USO E CONSERVA O DE EQUIPAMENTOS DE ESCRIT RIO Ao saber como usar corretamente o equipamento de escrit rio voc pode evitar experi ncias frustrantes Educa o essencial para ajudar sua equipe a entender as No es de uso de Equipamentos de Escrit rio e como usar a tecnologia de forma sustent vel Computadores Definir monitores para desligar ap s per odos de inatividade em vez de depender de um protetor de tela Definir computadores para entrar em modo de espera ap s 10 minutos de inatividade o modo de hiberna o ap s 30 minutos de inatividade Desligue os computadores se eles est o sentados inativo por longos per odos Desligue todos os computadores impressoras e outros perif ricos no final de cada dia existem programas que automatizam o desligamento As m quinas de fax Configure o seu n mero de fax para que os faxes ir diretamente para um arquivo de computador em vez de imprimir em papel Sistemas criados para que os faxes podem ser enviados diretamente do computador ao inv s de imprimir e usar um aparelho de fax ele economiza tempo e papel Encha a bandeja de fax com papel que j foi impresso em um lado Assim voc tem ga
11. outros Se o tipo individualista integra se com o empreendedor provavelmente ele poder ser capaz de agir no presente e com objetividade aceitando a realidade e vivendo suas emo es como s o sem tentar ampli las J se o sonhador integrar se com o observador sua capacidade de introspec o ser imensa e saber como ningu m apreciar o sil ncio e a reflex o Para o sucesso das equipes se faz necess rio que os seus integrantes utilizem se de empatia coloquem se no lugar dos outros estejam receptivos ao processo de integra o e dessa forma permitam se amoldar Se n o houver esse tipo de abertura em que cada um dos elementos ceda a equipe ser composta de pessoas que competem entre si o que traz o retrocesso da equipe ao conceito simplista de grupo ou seja apenas um agrupamento de indiv duos que dividem o mesmo espa o f sico mas que possuem objetivos e metas diferentes bem como n o buscam o aprimoramento e crescimento dos outros COMPORTAMENTO RECEPTIVO E DEFENSIVO Muitas vezes diante de uma situa o real ou imagin ria de perigo as pessoas normalmente mobilizam suas energias de auto defesa para enfrentar tal situa o A pessoa passa ent o a adotar um comportamento defensivo Isto olhar as pessoas com desconfian a procurar ver no comportamento dos outros fatos palavras ou situa es que possam refor ar suas defesas Estas coisas impedem a pessoa de se concentrar na mensagem que ela est de fa
12. possa importante responder adequadamente Observar as cortesias comuns no atendimento tais como por favor muito obrigado infelizmente Falar claramente e pausadamente sem ser mon tono evitando ainda o uso de g rias falar com voz clara e expressiva boa dic o Evitar falar com chicletes ou balas na boca Estabelecer empatia Ser amistoso e aberto mantendo ao mesmo tempo uma atitude profissional e objetiva Criar uma boa imagem E importante o que voc diz e como diz Chame sempre a pessoa pelo nome dando o tratamento adequado Sr Sr MOSPITAL UNIERSN RIO OUTROS FATORES E CUIDADOS NECESSARIOS Fazer perguntas apropriadas esclarecer e confirmar a sua compreens o sobre o que est sendo dito Fornecer informa es apropriadas responder s perguntas diretamente quando souber as respostas mas jamais ter receio de dizer N o tenho certeza mas me informarei e lhe direi Tolerar o sil ncio evite falar somente para preencher o sil ncio Tal comportamento distrai o cliente e torna mais dif cil manter a efici ncia do atendimento Mantenha sempre ao seu alcance e de maneira organizada os materiais necess rios ao bom desempenho do seu trabalho cat logo telef nico agenda dos telefones mais chamados bloco e l pis ou caneta N o se refira a siglas ou c digos internos da empresa A pessoa que voc est atendendo n o tem obriga o de conhec
13. protetor por exemplo carrega somente as caracter sticas da sua tipologia Uma pessoa com o centro emocional predominante n o ser necessariamente uma boa artista NOG ES DE ADMINISTRA O Talvez brilhe mais como administradora quem sabe Todos os tipos s o interligados e se movimentam fazendo contrapontos e complementos Cada tipo de personalidade formado por tr s aspectos o predominante que vigora na maior parte do tempo quando as coisas transcorrem normalmente e que chamado de seu tipo o aspecto que vigora quando se colocado em a o gerando situa es de estresse e o terceiro que surge nos momentos em que n o se sente em plena seguran a Exemplificando ao ver se numa situa o de estresse o observador em geral quieto e retra do torna se repentinamente extrovertido e amistoso caracter sticas t picas do epicurista num esfor o de reduzir o estresse Sentindo se em seguran a o observador tende a se tornar o patr o direcionando os outros e controlando o espa o pessoal Todos t m virtudes e aspectos negativos Ent o vivem se os aspectos mais positivos de cada tipo Essas qualidades pode se somar a outras de outro tipo promovendo integra o Se o tipo empreendedor se integra com o sonhador ele pode passar a ter auto estima apurada e a saber levar a vida sem dramas Ficar mais otimista espont neo e criativo tamb m N o se prende a fazer coisas que n o satisfazem seus desejos e os dos
14. que temos ou somos ainda bem que a cada dia que passa muitas pessoas est o se conscientizando e acabando com o preconceito e aquelas que acabam sofrendo por isso est o correndo atr s de seus direitos Mas como cidad o brasileiro n o temos apenas s direitos mas deveres para com a na o al m de lutar pelos direitos iguais para todos de defender a p tria de preservar a natureza de fazer cumprir as leis e muito mais Ser cidad o fazer valer seus direitos e deveres civis e pol ticos exercer a sua cidadania Com o n o cumprimento do dever o cidad o brasileiro pode ser processado juridicamente pelo pa s e at mesmo privado de sua liberdade Por fim se realmente queremos ser cidad os plenos e conscientes de nossos deveres de cidadania temos que lutar para que seja cumprida todas as leis A DECLARA O DO HOMEM E DO CIDAD O 1 Os homens nascem e s o livres e iguais em direitos As distin es sociais s podem fundamentar se na utilidade comum 2 A finalidade de toda associa o pol tica a conserva o dos direitos naturais e imprescrit veis do homem Esses direitos s o a liberdade a propriedade a seguran a e a resist ncia opress o 3 O princ pio de toda a soberania reside essencialmente na na o Nenhuma opera o nenhum indiv duo pode exercer autoridade que dela n o emane expressamente 4 A liberdade consiste em poder fazer tudo que n o prejudique o pr ximo assim o exerc
15. situa es mais complexas como saber lidar com o abandono e a exclus o das pessoas necessitadas o direito das crian as carentes e outros NOG ES DE ADMINISTRA O grande problemas sociais Atualmente exatamente este o grande problema da sociedade o esquecimento da busca pelo bem comum e a falta de cultivo das rela es de bem estar entre as pessoas Enquanto ONGs e entidades filantr picas lutam contra o racismo o preconceito a exclus o social a viol ncia e todos os outros aspectos obscuros da nossa sociedade a maneira como os indiv duos vivem suas vidas alimenta ainda mais o desenvolvimento desses aspectos Desse ponto de vista a individualidade vale mais que o coletivo o conceito de cidadania que se inverte ao inv s de todos colaborarem para o bem estar geral todos sofrem pelo bem estar de alguns Dentro desses aspectos sombrios cabe a cada pessoa fazer o seu papel realmente pensar como cidad o buscando o conceito de bem comum aumentando as afinidades e respeitando as diferen as Lutando juntos para atingir a meta de uma sociedade totalmente harm nica e pac fica Como educadores n s que somos ainda apenas estudantes devemos desenvolver esses conceitos primeiramente entre n s e entre aqueles pr ximos a n s para posteriormente podermos levar as concep es os conceitos e realiza es aos nossos alunos para que mais do que apenas transmissores de informa es possamos ser tamb m formadores de op
16. usu rio pois cada cliente que demanda um determinado tipo de servi o cria expectativas pr prias a respeito do atendimento ou do servi o Por isso as organiza es devem procurar saber quais s o as expectativas criadas pelos seus clientes usu rios na tentativa de procurar atend las da melhor forma poss vel criando em suas mentes a concep o de qualidade do servi o prestado O produto final de um servi o sempre um sentimento Os clientes usu rios ficam satisfeitos ou n o conforme suas expectativas LAS CASAS 2006 p 16 Segundo Karl Albrecht qualidade em servi os a capacidade que uma experi ncia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade resolver um problema ou fornecer benef cios a algu m2 As organiza es voltadas para o cliente devem priorizar as pesquisas dos consumidores Desse modo poss vel conhecer suas necessidades e desejos LAS CASAS 2006 p 73 QUALIDADE NO ATENDIMENTO E O CLIMA ORGANIZACIONAL As organiza es s o feitas por pessoas portanto nada mais bvio do que fazer a implanta o do processo da qualidade come ando por elas atrav s da comunica o e de sensibiliza o com todos os integrantes da institui o isto procurando atuar em todos os n veis t tico estrat gico e operacional da organiza o LAS CASAS 2006 p 174 Para que o funcion rio atenda bem essencial que ele saiba fazer tenha conhecimento ou habilidades possa fazer te
17. verbal telefonemas reuni es encontros etc ou escrita Memorandos Cartas Editais etc Toda vez que na realiza o do nosso trabalho precisamos nos comunicar como emissor ou como receptor entramos numa rela o de atendimento Aqui est o alguns aspectos fundamentais que sintetizam as condi es para se realizar um Atendimento eficiente e chegar a um Padr o de Qualidade no Atendimento Conhecer a organiza o estado atual perspectivas futuras Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunica o buscando minimizar ru dos Conhecer seu papel enquanto representante da empresa Conhecer a import ncia do seu trabalho na realiza o do TODO objetivos da empresa Visualizar no contexto geral o momento do atendimento SABER OUVIR N o se distrair durante o atendimento Concentre toda sua aten o no que a pessoa est dizendo N o ficar pensando em sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando N o interromper o interlocutor quando duas pessoas falam ao mesmo tempo nenhuma ouve corretamente o que a outra est dizendo N o se sentir como se estivesse sendo atacado Tomar nota das informa es essenciais N o se inibir de fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento Confirmar que voc entendeu o que a pessoa est dizendo repita as informa es importantes confirme as informa es anotadas RESPONDER Aspectos essenciais Para que voc
18. OBS DE ADIA QUALIDADE NO ATENDIMENTO Segundo o dicion rio Larousse Cultural a qualidade cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela Para MOURA 1999 p 68 qualidade definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfa o alcan ada A qualidade come ou a ser colocada em pr tica inicialmente na ind stria a partir do s culo XX mais especificamente no in cio dos anos 20 com o objetivo de evitar que produtos com defeitos chegassem s m os dos consumidores TRIGUEIRO 2001 p 13 H v rios estudiosos que tentam definir o que qualidade entre os mais conhecidos podemos citar os americanos Armand V Feigenbaum Geneghi Taguchi Joseph M Juran Philip B Crosby e William E Deming E os japoneses Kaoru Ishikawa e Massaaki Imai entre outros As diversas organiza es que hoje mant m os seus desenvolvimentos e aperfei oamentos em fun o de uma qualidade elaboram seus processos suas atividades dentro de alguns conceitos preconizados por esses estudiosos que entendem que qualidade definida como algo que atende s necessidades dos clientes internos e externos e os tornam satisfeitos Mas o que qualidade em servi os mais especificamente no atendimento Acreditamos que qualidade no atendimento n o se resume apenas em tratar bem ou n o seu cliente
19. a constitui o abertura da empresas atrav s da integraliza o de capital Indica que a entidade n o possui nenhuma d vida com terceiros Portanto esta a melhor situa o liquida poss vel a Situa o Liquida de LIQUIDA O Assim denominada pois uma situa o somente encontrada quando a entidade est em liquida o e insolvente Indica a aus ncia de elementos do Ativo portanto esta a pior situa o poss vel NOG ES DE ADMINISTRA O RESUMO Bens s o coisas capazes de satisfazer as necessidades humanas e suscet veis deavalia o econ mica Desta forma o Ar que respiramos ainda n o um bem econ mico por n o existir um mecanismo de avalia o deste bem Os bens s o classificados quanto forma em materiais e imateriais Os primeiros s o aqueles com exist ncia f sica enquanto os segundos s o aqueles de exist ncia apenas jur dica n o possuindo forma ou corpo Al m dos bens o Patrim nio composto pelos direitos e obriga es de uma entidade Os direitos representam os valores a receber provenientes de opera es com pessoas relacionadas com o objeto social da entidade As obriga es s o os valores a pagar ou as d vidas contra das pela entidade Assim a equa o fundamental do Patrim nio da seguinte forma Patrim nio Bens Direitos Obriga es Os elementos patrimoniais s o divididos em dois grandes grupos o Ativo recebe os elementos positivos compreende o conju
20. a produtividade algo de bastante complicado j que sens vel a m ltiplas varia es do sitema No entanto foram estabelecidos alguns r cios que permitem visualizar de forma bastante razoavel o comportamento de uma empresa no mercado e sobretudo na sua rea de funcionamento NOG ES DE ADMINISTRA O A produtividade pode ser calculada para fatores isolados Por exemplo e Alunos por professor e Vendas por metro quadrado e Produ o por quilowatt hora A produtividade tamb m pode ser examinada para diversos fatores simultaneamente calculando se aumentos de percentagem COMPETITIVIDADE Atualmente a capacidade de competi o de uma organiza o depende da capacidade de mudar e de desenvolver novas dire es estrat gicas O processo de pensar o novo de considerar ideias e solu es que ainda n o s o conhecidas assume um papel importante em termos de aquisi o de vantagem competitiva Devido a isso constatou se a necessidade de buscar na literatura da administra o caracter sticas ou aspectos essenciais para a gera o de competitividade nas organiza es As prioridades ou as vantagens competitivas podem ser definidas como sendo um conjunto consistente de caracter sticas de desempenho que a empresa ter e por meio da qual contribuir para um aumento da competitividade da organiza o CASTRO SANTOS e SILVA 2008 Entende se como fator de competitividade aquilo que se configura como uma re
21. acordo com a sua respectiva natureza e representados atrav s de contas como Numer rios caixa Mercadorias Clientes etc NOG ES DE ADMINISTRA O ASPECTO QUANTITATIVO O aspecto quantitativo evidencia a quantidade monet ria de cada um dos elementos patrimoniais nos seguintes termos Numer rios caixa R 200 00 Mercadorias R 600 00 Clientes R 800 00 etc Veja a representa o gr fica do Patrim nio PATRIM NIO ATIVO PASSIVO Bens Numer rios 200 00 Mercadorias 600 00 Ve culos 1 800 00 Im veis 2 400 00 Exig vel Fornecedores 1 300 00 Sal rios a pagar 600 00 Empr stimos a pagar 2 000 00 Tributos a pagar 100 00 Direitos Bancos 1 200 00 Clientes 800 00 Total 7 000 00 Pat Liquido Capital 2 600 00 Reservas 400 00 Total 7 000 00 A escolha do lado esquerdo para representar o Ativo ou aplica es de recursos e do lado direito para representar o Passivo ou origens de recursos foi feita por conven o A este modelo de apresenta o denominado de razonete em T pela semelhan a com a letra Em Contabilidade diz se que n o h origem sem aplica o assim como n o h aplica o sem origem de mesma propor o Na pr tica isto implica em dizer que se um Ve culo tem valor R 1 800 00 voc necessita de R 1 800 00 no Banco ou no Caixa para adquirir este ve culo ou assumir uma Obriga o de R 1 800 00 com prazo determinado para pagar a d vida Neste caso a aplica o do recurso s
22. al preocupa o e raz o de ser de cada atividade da empresa Essas raz es de fundo ou raz es de ser se constituem em aspectos que ao serem claramente identificados podem contribuir para o aperfei oamento organizacional ou mais especificamente para o aumento da performance Pode se dizer que o fator de competitividade corresponde s vari veis nas quais a organiza o precisa apresentar bom desempenho para sobreviver e se destacar em rela o ao mercado O estudo dos elementos geradores de competitividade importante para que a empresa busque o adequado desenvolvimento de produtos e processos com a utiliza o das melhores pr ticas em custos e em qualidade capturando a necessidade dos consumidores A observa o dos fatores de competitividade indispens vel para que a organiza o consiga desempenhos melhores atendendo assim s exig ncias de sua miss o de seus objetivos estrat gicos e de sua vis o de futuro A expectativa das organiza es ditada principalmente pelo desejo de buscar o lucro e pelo desejo de conviver satisfatoriamente com as incertezas inerentes ao neg cio tem na busca da competitividade a justificativa de sua exist ncia No entanto mais do que apenas possuir expectativas faz se necess rio que as empresas detenham algumas capacidades para transformar as expectativas em realidade LEMOS e NASCIMENTO 1999 Essas capacidades est o associadas a fatores abrigados em reas ou exp
23. ar uma tarefa A curva de desempenho da equipe permite classific la de acordo com o modo de funcionamento Pseudo equipe neste grupo pode se definir um trabalho mas n o h preocupa o com o desempenho coletivo apreci vel Prevalece a individualidade Equipe potencial existe inten o de produzir desempenho coletivo Necessita assumir compromisso quanto ao resultado de grupo e requer esclarecimentos das finalidades objetivos e abordagem de tarefa Equipe real composta de pessoas que al m de possu rem habilidades que se complementam se comprometem umas com as outras atrav s da miss o e objetivos comuns e da abordagem de trabalho bem definida Existe confian a entre os membros do grupo assumindo responsabilidade plena sobre o desempenho Equipe de elevado desempenho equipe com membros profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de cada indiv duo e com o sucesso deles mesmos e dos outros Possuem resultados muito al m das expectativas Empresas instalando equipes de elevado desempenho tem se a aumento na produtividade b melhora na qualidade c melhora na qualidade de vida profissional dos funcion rios d redu o no n vel de rotatividade de pessoal e absente smo e redu o no n vel de conflito f aumento na inova o 9 aumento na flexibilidade e h obten o de economia de custos da ordem de 30 a 70 Uma equipe n o come a a funcionar eficientemente no momento e
24. cio dos direitos naturais de cada homem n o tem por limites sen o aqueles que asseguram aos outros membros da sociedade o gozo dos mesmos direitos Estes limites apenas podem ser determinados pela lei 5 A lei n o pro be sen o as ac es nocivas sociedade Tudo que n o vedado pela lei n o pode ser obstado e ningu m pode ser constrangido a fazer o que ela n o ordene 6 A lei a express o da vontade geral Todos os cidad os t m o direito de concorrer pessoalmente ou atrav s de mandat rios para a sua forma o Ela deve ser a mesma para todos seja para proteger seja para punir Todos os cidad os s o iguais a seus olhos e igualmente admiss veis a todas as dignidades lugares e empregos p blicos segundo a sua capacidade e sem outra distin o que n o seja a das suas virtudes e dos seus talentos 7 Ningu m pode ser acusado preso ou detido sen o nos casos determinados pela lei e de acordo com as formas por esta prescritas Os que solicitam expedem executam ou mandam executar ordens arbitr rias devem ser punidos mas qualquer cidad o convocado ou detido em virtude da lei deve obedecer imediatamente caso contr rio torna se culpado de resist ncia 8 A lei apenas deve estabelecer penas estrita e evidentemente necess rias e ningu m pode ser punido sen o por for a de uma lei estabelecida e promulgada antes do delito e legalmente aplicada 9 Todo acusado considerado inocente at ser declarado cu
25. e daria em ve culo e a origem seria uma das alternativas entre caixa banco ou contas a pagar ou ainda uma combina o de n meros de modo que uma parte fosse paga a vista e o restante a prazo Em suma a Contabilidade tem necessidade de identificar todos os fatos que resultem em origens e aplica es de recursos a escritura o cont bil feita indicando se o efeito onde o recurso foi aplicado e a causa onde se originou o recurso E se todas as origens geram aplica es de igual valor teremos que TOTAL DAS ORIGENS TOTAL DAS APLICA ES A igualdade entre as origens de recursos e as aplica es de recursos complementada pelo fato de que o Ativo grupo prim rio das aplica es de recursos assim como o Passivo grupo prim rio de origens de recursos d sustenta o equa o fundamental do patrim nio assim expressa Ativo igual a Passivo Exig vel mais o Patrim nio Liquido Com o jogo de sinais esta equa o tamb m poder ser expressa como sendo o Patrim nio Liquido igual ao Ativo menos o Passivo E importante ressaltar que o artigo 178 da Lei 6404 76 considera o Patrim nio Liquido como parte integrante do Passivo Por isso comum encontrar na literatura a equa o assim representada Ativo igual a Passivo Passivo aqui entendido como sendo o conjunto de obriga es com terceiros e propriet rios A forma acima representada baseada na doutrina cont bil a qual reconhece o Passivo como Capi
26. ini o e educadores de futuros cidad os conscientes Cidad o brasileiro Sociedade Direitos e deveres Palavras simples mas que abrigam sentidos t o complexos Todos os indiv duos t m direitos e deveres Devemos lutar para que os direitos sejam respeitados e ao mesmo tempo ter consci ncia dos deveres e cumpri los Na constitui o brasileira os artigos referentes a esse assunto podem ser encontrados no Cap tulo Artigo 5 que trata Dos Direitos e Deveres Individuais e Coletivos Cada um de n s tem o direito de viver de ser livre de ter sua casa de ser respeitado como pessoa de n o ter medo de n o ser pisado por causa de seu sexo de sua cor de sua idade de seu trabalho da cidade de onde veio da situa o em que est ou por causa de qualquer outra coisa Qualquer ser humano nosso companheiro porque tem os mesmos direitos que n s temos Esses direitos s o sagrados e n o podem ser tirados de n s se forem desrespeitados continuamos a ser gente e podemos e devemos lutar para que eles sejam reconhecidos As vezes cidad os se v em privados de usufru rem de seus direitos por que vivem cercados de preconceito e racismo incr vel mas ainda nos dias de hoje encontramos pessoas que se sentem no direito de impedir os outros de viverem uma vida normal s porque n o pertencem a mesma classe social ra a ou religi o que a sua N s cidad os brasileiros temos direitos e devemos fazer valer o mesmo independente do
27. inui a competitividade Desperd cios Aparentes S o desperd cios tradicionais facilmente identific veis luz gua lixo sucata Desperd cios Ocultos S o os desperd cios existentes nos processos de trabalho com os quais nos acostumamos n o percebendo os como anormais Veja como combater os desperd cios OS HOSPITAL UMMERSIMARIO Observe bem o processo de trabalho desenhe as sequ ncias das opera es atrav s de Espinhas de Peixe ou Fluxogramas Localize os pontos de perdas Para conseguir melhor produtividade importante Ter preocupa o com o ambiente de trabalho seja em seu aspecto f sico ou no relacionamento com os colegas ambiente limpo seguro arejado num clima de amizade e confian a Investir na forma o b sica e na qualifica o profissional dos funcion rios cursos de alfabetiza o supletivos de habilidades e atualiza o tecnol gica Valorizar o profissional afastando o do medo da inseguran a propiciando o conhecimento de assuntos de interesse do seu trabalho palestras encontros trabalhos em grupo Demonstrar respeito pelos direitos e obriga es dos funcion rios incentivando os a uma maior auto estima e confian a em sua capacidade As vantagens da qualidade e da produtividade para o cliente Recebe os servi os dentro dos prazos nas especifica es corretas e com pre o adequado conforme combinado Pode sugerir melhorias para a empresa ade
28. investir continuamente na qualidade do atendimento atrav s do conhecimento da cultura e do clima organizacional da cont nua capacita o dos seus funcion rios do desenvolvimento profissional da cria o de recompensas pecuni rias do incentivo participa o de todos na forma o das pol ticas de atendimento e principalmente da defini o clara para todos os seus integrantes dos prop sitos da institui o em atender bem e com qualidade seu cliente usu rio A organiza o deve acompanhar o seu clima de modo que possa avaliar o seu ambiente de trabalho atrav s do n vel de motiva o de seus funcion rios procurado saber o que eles est o pensando constantemente para que possa corrigir o quanto antes as poss veis distor es entre os seus objetivos estrat gicos e as expectativas dos seus colaboradores QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO P BLICO COMUNICABILIDADE APRESENTA O ATEN O CORTESIA RELA ES P BLICAS Rela es P blicas s o conforme o pr prio nome rela es com o p blico E a administra o deste relacionamento com o objetivo de causar uma imagem favor vel da organiza o para maior efici ncia e aceita o de seus produtos ou servi os pela sociedade ATENDIMENTO AO P BLICO Ao realizar um atendimento seja pessoalmente ou por telefone voc est oferecendo a sua imagem vendendo sua imagem ou a imagem de quem voc est representando Sua voz sua postura suas a es represen
29. lpado e se se julgar indispens vel prend lo todo o rigor desnecess rio guarda da sua pessoa dever ser severamente reprimido pela lei 10 Ningu m pode ser molestado por suas opini es incluindo opini es religiosas desde que sua manifesta o n o perturbe a ordem p blica estabelecida pela lei 11 A livre comunica o das ideias e das opini es um dos mais preciosos direitos do homem todo cidad o pode portanto falar escrever imprimir livremente respondendo todavia pelos abusos desta liberdade nos termos previstos na lei 12 A garantia dos direitos do homem e do cidad o necessita de uma for a p blica esta for a pois institu da para frui o por todos e n o para utilidade particular daqueles a quem confiada 13 Para a manuten o da for a p blica e para as despesas de administra o indispens vel uma contribui o comum que deve ser dividida entre os cidad os de acordo com suas possibilidades 14 Todos os cidad os t m direito de verificar por si ou pelos seus representantes da necessidade da contribui o p blica de consenti la livremente de observar o seu emprego e de lhe fixar a reparti o a colecta a cobran a e a dura o NOG ES DE ADMINISTRA O 15 A sociedade tem o direito de pedir contas a todo agente p blico pela sua administra o 16 A sociedade em que n o esteja assegurada a garantia dos direitos nem estabelecida a separa o dos poderes
30. m as rela es interpessoais Compreender a rela es interpessoais JPerceber a influ ncia das necessidades interpessoais nas rela es interpessoais OOQPerceber a import ncia do feedback na efic cia interpessoal Perceber a influ ncia dos estilos de comportamento nas rela es interpessoais compet ncias import ncia da reciprocidade nas Reciprocidade As rela es tendem a ser rec procas o que significa que a pessoa ir tratar a outra do mesmo modo que ou espera ser tratada por ela Comportamento gera comportamento Necessidades Interpessoais Schutz 1958 defende que as pessoas t m tr s necessidades interpessoais dominantes Ni lneclus o estabelecer rela es com os outros Controlo poder e influ ncia nt Afectividade estabelecer la os emocionais Vi Cursos NOG ES DE ADMINISTRA O Efic cia Interpessoal Q0Grau em que as consequ ncias do nosso comportamento correspondem s nossas inten es Pode ser melhorada atrav s de feedback e ajustamento para que obtenha as consequ ncias desejadas Efici ncia efic cia produtividade e competitividade A efici ncia a efic cia e a competitividade s o os tr s crit rios b sicos de mensura o e avalia o do desempenho das organiza es EFICI NCIA A efici ncia de um sistema depende de como seus recursos s o utilizados Efici ncia significa Realizar atividades ou tarefas da maneira certa Realizar tarefas de
31. m que criada E necess rio um tempo para que a equipe se alinhe Podemos identificar quatro est gios de desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso lt gt MOSPITAL UNIVERSN RIO a forma o neste est gio as pessoas ainda est o aprendendo a lidar umas com as outras pouco trabalho feito b tormenta tem se uma poca de dif cil negocia o das condi es sob as quais a equipe vai trabalhar c aquiesc ncia a poca na qual os pap is s o aceitos posse do problema e as informa es circulam livremente d realiza o quando a execu o do trabalho atinge n veis timos n o h mais problema FATORES POSITIVOS INTERPESSOAL DO RELACIONAMENTO a Esp rito de coopera o participar voluntariamente apoiar as decis es da equipe fazer a sua parte do trabalho b compartilhamento de informa es manter as pessoas informadas e atualizadas sobre o processo do grupo c expressar expectativas positivas esperar o melhor das capacidades dos outros membros do grupo falando dos membros da equipe para os outros com aprova o Apelar para a racionalidade em situa es de conflito e n o assumir posi o pol mica nesses casos d estar disposto a aprender com os companheiros valorizar a experi ncia dos outros solicitar dados e interagir pedindo e valorizando id ias e encorajar os outros dar cr dito aos colegas que tiveram bom desempenho tanto dentro como fora da equipe f
32. maneira inteligente com o m nimo de esfor o e com o melhor aproveitamento poss vel de recursos Quanto menor o esfor o necess rio para produzir um resultado mais eficiente o processo Para avaliar a efici ncia dois crit rios espec ficos devem ser considerados de forma isolada produtividade e qualidade i Efic cia E o desempenho que se relaciona com os objetivos e resultados Efic cia Grau de coincid ncia dos resultados em rela o aos objetivos Capacidade de m sistema processo produto ou servi o de resolver um problema Fazer as coisas certas e obter o resultado esperado pela empresa e pelo consumidor Produtividade Produtividade a redu o do tempo gasto para executar um servi o ou o aumento da qualidade de produtos elaborados com a manuten o dos n veis de qualidade sem o acr scimo de m o de obra ou aumento dos recursos necess rios A Produtividade n o somente maior quantidade E preciso avaliar a qualidade do servi o Por exemplo um digitador produzia a emiss o de 10 relat rios por dia Com forma o espec fica passou a produzir 15 relat rios por dia com a mesma qualidade Isto significa que houve um ganho de produtividade de 50 A produtividade pode ser sempre melhorada atrav s da criatividade da forma o e da melhoria cont nua E o m ximo da produ o que a qualidade permite O desperd cio o maior inimigo da produtividade Ele aumenta os custos e dim
33. nha os recursos necess rios e primordialmente queira fazer Logo querer fazer est diretamente relacionado com o clima organizacional e consequentemente com a sua motiva o satisfa o ou seu estado de esp rito LUZ Silveira Ricardo p 47 MOS Vip O ambiente de trabalho pode motivar ou n o as pessoas e comprometer a qualidade no atendimento Quando o grau de insatisfa o supera com certa const ncia o da satisfa o o compromisso do funcion rio para com a organiza o sofre um abalo negativo na rela o de trabalho Nesta fase comum verificar se o aumento do ndice de absente smo do aumento do n mero de afastamentos por dispensa m dica da baixa produtividade retrabalhos entre outras Procurar substituir continuamente seu pessoal pelo simples fato de encontr los desmotivados estressados ou insatisfeitos na tentativa de melhorar o clima organizacional e consequentemente a qualidade no servi o o mesmo que tapar o sol com a peneira Esse procedimento n o trar resultado pr tico algum pois a principal causa dessa situa o que a valoriza o dos funcion rios n o foi resolvida Se a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das organiza es fica claro que preciso que haja uma pol tica de pessoal voltada para a valoriza o e motiva o dos funcion rios a prestarem sempre um atendimento eficiente diferenciado e personalizado a cada cliente E preciso
34. nto de bens e direitos o Passivo recebe os elementos negativos compreende o conjunto de obriga es que por sua vez se subdivide em obriga es exig veis passivo exig vel e obriga es n o exig veis patrim nio liquido Assim como em F sica n o h a o sem rea o em Contabilidade n o h origem sem aplica o Todos os fatos cont beis geram uma origem e uma aplica o e ambas devem ser registradas pela Contabilidade da seguinte forma as origens s o registradas atrav s dos cr ditos e as aplica es s o registradas atrav s dos d bitos Nesta l gica diz se que o Ativo tem natureza devedora pois recebe as aplica es de recursos o Passivo tem natureza credora pois a princ pio financia as opera es da entidade tornando se fonte ou origem de recursos portanto tornando se credor da entidade e assim recebendo lan amentos a cr dito em primeiro momento Se n o h origens sem aplica es n o haver d bitos sem cr ditos e vice versa ent o o tal de d bitos ser sempre igual ao total de cr ditos e desta forma o total dos elementos Ativos ser sempre igual ao total dos componentes do Passivo O Ativo tamb m pode ser chamado de Capital Total disposi o da entidade pois nele s o congregados todos os bens numer rios f sicos ou intang veis que formam em seu conjunto a for a de trabalho da entidade A palavra Capital pode ser empregada de diversas formas para expressar o montante de recursos
35. para cima Veja se sua copiadora tem op es para automaticamente cotejar e grampear seus documentos a maioria dos modelos mais novos fazem Selecione essas op es no display digital pressione start e sua pilha de documentos que ser o fotocopiados agrupadas e grampeadas para voc Aparelho de fax Leia as instru es do fabricante Verifique se o aparelho estiver conectado a uma fonte de alimenta o e um conector de telefone antes de lig lo Obter o n mero de fax para o destino do fax que voc est enviando Organizar os documentos que est o enviando em ordem Preencha um coversheet para o fax o que ir conter o nome do destinat rio eo n mero do fax o nome do seu chefe ou do escrit rio o n mero de fax para seu escrit rio uma pequena mensagem para o destinat rio e o n mero de p ginas incluindo a coversheet Posicione os documentos virados para cima na bandeja de alimenta o Disque o n mero do fax do destinat rio Pressione o bot o Enviar ou fax para enviar o documento dependendo da m quina que voc est usando Certifique se que h muita tinta no cartucho de toner de sua m quina e que h uma abund ncia de papel assim voc pode receber um fax sem problemas Aguarde at que o telefone toque mas n o respond la o que indica um fax est vindo dentro Ou a o handshake tons que dizer lhe m quina de fax do remetente e seu aparelho de fax est o se comunicando Assista o fa
36. quando cada vez mais O servi o s suas necessidades para a empresa Cria sistemas que permitem a produ o padr o dos seus servi os atendendo ao cliente de forma organizada e controlada Ganha fama mais clientes e mais solidez no mercado para o profissional Trabalho confi vel seguro e em ambiente saud vel As atividades s o realizadas por todos de forma integrada e sob controle Desenvolvimento individual dos funcion rios para o pa s Empresas s lidas lucrativas e competitivas preparadas para a concorr ncia internacional e geradoras de novos postos de trabalho Estrat gia da Qualidade Estrat gia da Produtividade Controlar custos Combater desperd cios Organizar o trabalho Utilizar a criatividade para melhoria cont nua Produzir mais com os mesmos recursos Trabalhar em equipa Ouvir o cliente Atender ao cliente com presteza Seguir padr es Acompanhar e melhorar sempre o desempenho Solucionar rapidamente os problemas A produtividade das empresas tem vindo a crescer nos ltimos tempos devido a grande concorr ncia e a necessidade de fazer sempre melhor Mas a produtividade basea se essecialmente na melhoria do sistema produtivo e dos seus outputs sem acrescer nada ao seu custo Medir a produtividade de uma empresa saber at que ponto ela eficiente na utiliza o dos seus recursos Naturalmente a medi o d
37. que a sociedade que n o deixa de ser um grupo de pessoas com objetivos em comum mas numa esfera muito maior onde na verdade inserem se v rios grupos menores Na sociedade tem se o relacionamento indireto e impessoal aquele que aproxima as pessoas por pertencerem a mesma na o ou terem valores e princ pios em comum ainda que geograficamente estejam distantes Com o passar do tempo crescimento de grupos sofistica o e moderniza o das rela es humanas as sociedades acabaram organizando e padronizando normas de conduta em fun o de valores sociais a preservar Esse conjunto de valores e normas de conduta o que se chama de bem comum Destas rela es nasceram os conceitos de direitos e deveres para assegurar que o bem comum seja atingido Na sociedade o homem te direito prote o ao crescimento a ser reconhecido e a ser tratado com dignidade a ter justi a e oportunidades iguais sem preconceito ou discrimina o Em compensa o em nome do bem comum deve cumprir com os deveres de reconhecer o direito das demais pessoas e acatar as normas impostas pela coletividade sem as quais a pr pria sociedade qual pertence n o seria poss vel O princ pio da id ia de cidadania que consolidou se a partir das revolu es do s culo XVIII no in cio da chamada Idade Contempor nea onde surgiu um novo tipo de Estado para substituir as monarquias absolutistas os Estados de Direito onde diante da constitui o todos t
38. rantido uma posi o de trabalho em um escrit rio talvez como um assistente administrativo ou secret ria Agora voc precisa aprender a maneira correta de usar o equipamento em seu escrit rio uma vez que seu trabalho vai implicar a utiliza o de computadores envio de faxes fazer fotoc pias e muito mais Com tratamento adequado o equipamento em seu escrit rio deve durar v rios anos e deve realmente fazer o seu trabalho mais f cil O melhor que voc sabe como usar o equipamento melhor voc ser capaz de fazer o seu trabalho Fotocopiadora Leia o manual de instru es fornecido para a fotocopiadora Localize o interruptor de alimenta o e ligar a m quina Permitir tempo suficiente para que a m quina se aquecer m quinas mais velhas podem demorar mais tempo do que os modelos mais recentes Levante a tampa e coloque o documento que deseja copiar voltado para baixo sobre o vidro Tome cuidado para posicion lo corretamente a maioria das fotocopiadoras t m marcas que mostram onde colocar os documentos Abaixe a tampa e utilizando o painel de controle selecione o n mero de c pias que deseja fazer Aperte start e que a c pia deve ser iniciada Use a alimenta o autom tica em sua copiadora para copiar documentos de v rias p ginas de extens o Seguindo o guia ao lado do animal a posi o do seu pilha de documentos muitos documentos fotocopiadoras alimenta o autom tica E OSPI UNIMEASITARIO de face
39. ressam habilidades com desdobramentos positivos no mercado na produ o e nas finan as Relacionam se s pessoas aos m todos e capacidade de planejamento de organiza o e de controle em n veis capazes de fazer frente s organiza es concorrentes portanto de competir Capacidade de competir significa manter se no mercado CIDADANIA A origem da palavra cidadania vem do latim civitas que quer dizer cidade J na Roma antiga a palavra cidadania era usada para indicar a situa o pol tica de uma pessoa e os direitos que esta tinha ou podia exercer A cidadania a express o do conjunto de direitos e deveres que uma pessoa possui dentro de determinada sociedade Ser cidad o respeitar e participar das decis es da sociedade para melhorar sua vida e a de outras pessoas As institui es de ensino e os meios de comunica o deveriam divulgar esse conceito para toda a sociedade visando assim o bem estar geral Cada pessoa cada cidad o um ser nico e portanto diferente de todos os outros Sua individualidade formada pelas caracter sticas herdadas no nascimento ou adquiridas no conv vio social no qua um indiv duo vai agrupar se com outros com os quais tiver maior afinidade Este conceito de grupo de pessoas com objetivos comuns bastante antigo Um indiv duo passa a pertencer a um grupo quando decide cooperar com os objetivos comuns do seu grupo Al m da defini o de cidad o n o se pode esquecer
40. s vendas a prazo pelos cr ditos referentes a devedores que mant m rela es com a Empresa tais como diretores empregados representantes etc OBRIGA ES S o valores a pagar na forma de d vidas ou dividendos resultantes de compromissos assumidos pela empresa As obriga es podem ser subdividas em Obriga es exig veis aquelas que t m prazo certo para liquida o Essas Obriga es geralmente aparecem com os nomes dos elementos seguidos da express o a pagar exemplos duplicatas a pagar alugueis a pagar sal rios a pagar impostos a pagar ou impostos a recolher etc MS MOSPITAL UNIVERSN RIO Obriga es n o exig veis aquelas que n o possuem prazo determinado para liquida o Normalmente s o as obriga es da empresa para com seus investidores propriet rios e se apresentam na forma de capital reservas ou lucros acumulados para futuras distribui es ou aumento do capital Desta forma o Patrim nio pode ser representado de forma simples por PATRIM NIO Como os Bens e Direitos s o a parte positiva e as obriga es constituem a parte negativa do Patrim nio esta representa o tamb m estar bem apresentada na forma abaixo COMPONENTES PATRIMONIAIS O Patrim nio divide se em duas partes A parte positiva composta pelos bens e direitos qual denomina se ATIVO A parte negativa composta pelas obriga es com terceiros e com os propriet rios qual denomina se PASSIVO
41. tal de Terceiros assim entendido como aquelas obriga es com prazo determinado para pagamento Os componentes patrimoniais podem ser vistos sobre outros aspectos a saber Aspecto Jur dico nele o patrim nio definido como o complexo das rela es jur dicas de uma pessoa que tem lt gt OSPITAL UNIERSN RIO algum valor econ mico assim o patrim nio o conjunto de direitos e obriga es de uma pessoa f sica ou jur dica Aspecto Financeiro o conjunto das disponibilidades que a empresa possui com nfase ao fluxo de ingressos de recursos e aplica es em determinado per odo Aspecto Administrativo s o os elementos da est tica e da din mica patrimonial sob a tica da administra o Aspecto Econ mico o mesmo que aspecto cont bil compreende o conjunto de bens direitos e obriga es Aspecto Espec fico com nfase na natureza dos elementos Ex im veis caixa etc SITUA O LIQUIDA PATRIMONIAL O Ativo total igual ao passivo total O Ativo total igual ao conjunto de bens e direitos O Ativo total ou o conjunto de bens e direitos s o equivalentes s aplica es prim rias O Passivo total igual ao Passivo Exig vel mais o Patrim nio Liquido O Passivo total ou o Passivo Exig vel mais o Patrim nio Liquido equivalem s origens prim rias e O conjunto de bens e direitos igual ao somat rio das obriga es exig veis e n o exig veis ou do Passivo Exig vel
42. tam a sua empresa COMUNICA O N O VERBAL Muito mais que seus produtos suas instala es ou suas propagandas a forma de atendimento se constitui o fator mais importante para a forma o de uma boa imagem da empresa porque atua diretamente sobre o p blico Voc pode n o saber quem est lhe procurando mas sabe quem est atendendo a sua EMPRESA Em muitos momentos voc a imagem que as pessoas far o da sua empresa do seu rg o de lota o ou de voc mesmo enquanto algu m que desempenha determinada fun o ou respons vel por determinadas tarefas NOG ES DE ADMINISTRA O Toda tarefa tem princ pio meio e fim numa rela o direta de que ela a parte para a realiza o do todo Conhecer o fluxo da tarefa conhecer o trabalho que cada um realiza e a possibilidade de refletir analisar sua forma de realiza o buscando a melhor maneira de executa lo evitando o esfor o repetitivo ou detectando o que ajuda a fluir ou o ofensor os entraves que podem provocar interrup es atrasos demora enfim falhas na execu o E no caso que nos interessa detectar com clareza o momento em que o atendimento acontece interno ou externo ativo ou passivo e os fatores que podem estar atuando como ofensores Para isto importante observar e considerar que o fluxo da Tarefa acompanhado pelo Fluxo da Comunica o Muitas vezes o ofensor pode estar na Comunica o A Comunica o pode ser
43. to recebendo e faz com que ela distor a o significado real da comunica o Quanto mais uma pessoa se mostra defensiva menos capaz ela ser de perceber os objetivos valores e emo es que o emissor est tentando transmitir Por outro lado quanto mais um clima for receptivo ou ausente de defesa menos o receptor distorcer o conte do da comunica o Isso poss vel porque o clima receptivo permite que o receptor da mensagem seja capaz de se concentrar no conte do e no significado real da mensagem defendem se Comportamento defensivo As inconscientemente da ansiedade que sentem numa situa o pessoas perturbadora Podem faz lo distorcendo a realidade e enganando a si mesmo Esses s o dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa Todos n s usamos desses mecanismos para proteger nossa auto imagem o que bastante comum em nossa vida di ria Temos necessidade de uma auto imagem positiva de aprovar nosso comportamento e justific lo quando necess rio As vezes a nica maneira de conseguir isto atrav s de processos inconscientes iludindo nos e alterando os fatos reais de modo a preservar a nossa auto imagem Comportamento receptivo significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente E caracter stica de pessoa de mente aberta e sem preconceitos novas id ias A curiosidade inerente a este tipo de comportamento Uma pessoa redu
44. x inicie a impress o da m quina e esperar at que todo o documento veio atrav s PATRIM NIO Contabilidade a ci ncia que estuda controla e interpreta os fatos ocorridos no patrim nio das entidades mediante o registro a demonsira o expositiva e a revela o desses fatos com o fim de oferecer informa es sobre a composi o do patrim nio suas varia es e o resultado econ mico decorrente da gest o da riqueza patrimonial Segundo Hil rio Franco 1990 Todos os escritores escolas do pensamento cont bil correntes e doutrinas definem o PATRIM NIO como o OBJETO da CONTABILIDADE Tamb m o conjunto de bens direitos e obriga es de uma empresa BENS S o coisas capazes de satisfazer as necessidades humanas e suscet veis de avalia o econ mica Sob o ponto de vista cont bil pode se definir como Bem tudo aquilo que uma empresa possui seja para consumo transforma o numer rio de renda de venda ou troca e fixos BENS DE CONSUMO S o bens n o dur veis isto bens que s o consumidos imediatamente pela sua utiliza o Ex Material de expediente Material de Limpeza Na contabilidade esses bens s o registrados em conta denominada de ESTOQUE ALMOXARIFADO e BENS DE TRANSFORMA O S o bens utilizados na Fabrica o de outros produtos Ex A farinha de trigo utilizada pela f brica de biscoitos Esses bens s o registrados na Contabilidade em conta denominada de ESTOQUE DE MATERIAS
45. z a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas situa es Se a express o modo de falar tom de voz ou conte do verbal do emissor parece estar avaliando ou julgando o ouvinte ele se coloca em guarda Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa ou influenciar o seu comportamento isso pode ser sentido como uma desaprova o a sua conduta Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confian a sem qualquer esfor o para mud la Tentar colaborar na solu o de um problema permitindo ao receptor designar seus pr prios objetivos tomar suas pr prias decis es cria no ouvinte um clima receptivo Tentar ocultar seus objetivos ou n o deixa los claro pode deixar no receptor um clima defensivo Se o emissor visto tendo inten es claras franco honesto e se comportando espontaneamente em fun o da situa o est propenso a gerar uma defesa m nima Aqueles que se consideram sabedores de tudo que n o necessitam de informa es adicionais tendem a colocar as pessoas em estado de guarda Escute atenta e ativamente o outro Demonstre respeito e considera o Compreenda com empatia o seu interlocutor Formule perguntas sem exagerar no interrogat rio Fa a coment rios descritivos e n o avaliativos EFIC CIA NO COMPORTAMENTO INTERPESSOAL Objectivos HiCompreender a import ncia das interpessoais no sucesso profissional Perceber a multiplicidade de fatores que influencia
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