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Manual de instruções para a administração

1. Tela Console Parameters Par metros do Terminal Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 17 Configura o de servi o noturno Como os tipos de servi os noturnos interagem Vamos ver um exemplo de como v rios tipos de servi os noturnos podem ser usados em uma empresa Considere que voc j administrou as seguintes configura es de servi o noturno m Servi o noturno de ramal noturno redireciona para o ramal 3000 e DID LDN only to LDN Night Ext est definido como n O campo EXT Alert Port TAAS n o definido m O grupo de troncos 4 redirecionado para o ramal 2000 Vamos ver como as chamadas dessa empresa s o direcionadas ap s o hor rio comercial tipo de chamada direcionar para Uma chamada LDN em um tronco DDR ramal 3000 Uma chamada no grupo de troncos 4 ramal 2000 Uma chamada interna para 0 ramal 3000 Uma chamada redirecionada para o atendedor atrav s da rota de cobertura a fila do atendedor 18 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Gerendamento de an ncios Essa se o explica como usar os an ncios com efic cia e como adicionar alterar excluir e fazer backup de seus an ncios O que um an ncio Um an ncio a mensagem gravada que o chamador ouve quando a chamada est em uma fila Um an ncio frequentemente acompanhado de uma m sica Os an ncios s o gravados em placas especiai
2. Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 1 Gerenciamento de troncos grupo de troncos descri o APLT CAMA CO CPE DDR DIOD DMI BOS FX Os troncos de Termina o de Linhas Privadas Avan adas APLT s o utilizados em redes privadas Os troncos APLT permitem ANI dentro do canal de voz Os troncos Contabiliza o Autom tica de Mensagens Centralizadas CAMA encaminham chamadas de emerg ncia para os sistemas 911 avan ados da comunidade local Normalmente os troncos do Tronco P blico CO conectam o seu comutador ao tronco p blico local por m eles tamb m podem conectar adjuntos como sistemas externos de busca e m dulos de dados Os troncos de Equipamento nas Instala es do Cliente CPE conectam adjuntos como dispositivos de busca e fontes de an ncios ou m sica ao comutador Os troncos de Discagem Direta a Ramal DDR conectam as chamadas recebidas diretamente aos ramais internos sem mobilizar um atendedor ou outro ponto central Os troncos de Discagem Direta a Ramal Bidirecional DIOD conectam chamadas de entrada e sa da diretamente sua central Os troncos de Sinaliza o Orientada por Bits Interface Digital Multiplexada DMI BOS conectam uma central a um computador host ou uma central a outra Os troncos de Central Estrangeira FX conectam as chamadas a um tronco p blico que n o for local como se o fosse Utilize os troncos FX para reduzir
3. Uso de relat rios Exibir relat rios de Desempenho do Grupo de Busca O relat rio Hunt Group Performance fornece a velocidade de resposta m dia mais lenta por hora de cada grupo de busca e a m dia di ria Voc pode gerar o relat rio para hoje ou ontem Esse relat rio pode ajud lo rapidamente a encontrar hor rios durante o dia em que o n mero de atendedores muito baixo Para exibir o relat rio Hunt Group Performance de ontem 1 Digite list performance hunt group yesterday e pressione RETURN Exibir relat rios de Status de Grupo de Busca O relat rio Hunt Group Status exibe a tela atual dos grupos de busca Esse relat rio mostra 32 grupos de busca de cada vez Para exibir grupos de busca com numera o mais alta digite o n mero do primeiro grupo de busca a ser exibido Por exemplo vamos exibir os grupos de busca 2 ou maiores Para exibir o relat rio Hunt Group Status 1 Digite monitor traffic hunt groups 2 e pressione RETURN O relat rio Hunt Group Status exibe grupos de busca de2 a 33 2 Pressione CANCEL para retornar ao prompt Esse relat rio mostra todos os grupos de busca no intervalo mesmo que eles n o estejam sendo administrados por voc Para mais informa es sobre como interpretar esses relat rios consulte o Reports for Avaya MultiVantage M Software 82 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Usar relat rios de seguran a Usar relat rios de
4. Pedido No do documento 555 233 757PTB 3 edi o maio de 2002 Podemos inseri lo em uma lista de pedidos permanente para que voc receba automaticamente vers es atualizadas desse manual Para obter mais informa es sobre pedidos permanentes ou sobre como entrar em uma lista para receber edi es futuras desse manual entre em contato com o Avaya Publications Center Como obter ajuda Se precisar de mais ajuda primeiro acesse o site Suporte ao Cliente da Avaya na Web no endere o http www avaya com support Clique no link Escalation Lists no lado inferior direito da p gina para obter as informa es mais recentes Se voc estiver fora dos EUA clique tamb m no link Global Escalation List para obter os n meros de telefone dos Centros de excel ncia COE regionais xxii 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document Davaya com Como obter ajuda Voc tamb m pode acessar os seguintes servi os Voc pode precisar adquirir um contrato de servi o extensivo para usar alguns desses servi os Entre em contato com o representante local da Avaya para obter mais informa es Linha de suporte do Multi Vantage M para obter 1 800 225 7585 ajuda sobre administra o de facilidades e aplica es do sistema Centro de atendimento da Avaya Customer 1 800 242 2121 Care Center para quest es de manuten o e consertos Avaya Toll Fraud Intervention Interven o 1 800 643 2353 contra fraude de tarifa o da
5. BSR que utilizam uma determinada segii ncia de discagem Para escrever um vetor 1 Digite change vector 1 e pressione RETURN A tela Call Vector Vetor de Chamadas exibida O campo de n mero do vetor esquerda da tela preenchido automaticamente CALL VECTOR Number 1 Name main number calls Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n 01 02 03 04 05 Tela Call Vector Vetor de Chamadas 2 Digite uma descri o do vetor no campo Name No nosso exemplo digite main number calls ig Dica As informa es no cabe alho da tela Call Vector s o para exibi o apenas Utilize display system parameters customer options para ver as facilidades que est o ativadas na sua central Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 41 Gerenciamento de vetores e VDNs 3 Digite os passos do seu vetor na coluna numerada esquerda da tela iJ Dica Quando voc digita os passos do seu vetor a central automaticamente completa algumas das informa es do passo do vetor para voc Por exemplo se voc digitar q em um campo do passo do vetor a central preenche queue to Al m disso outros campos s o exibidos quando voc completa um campo e pressiona TAB Isso torna mais f cil digitar os passos do seu vetor Agora que o vetor 1 est configurado vamos adicionar um passo
6. Service Classe de servi o altera o COS para todos os grupos de busca Um campo COS n o aparece na tela Hunt Group Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 31 Gerenciamento de grupos de busca 5 Pressione NEXT PAGE para localizar a p gina Group Member Assignments dd HUNT GROUP N Group Number 5 Group Extension 1200 Group Type ucd loa Member Range Allowed 1 999 Administered Members min max 1 9 Total Administered Members 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1 1011 14 2 1012 15 3 1013 16 4 174 Da 18 6 19 7 20 8 21 ER 22 10 23 dis 24 12 25 I3 26 o End of Member List e Tela Hunt Group Grupo de Busca 6 No campo Ext digite os ramais dos agentes que deseja no grupo de busca N s digitaremos 1011 1012 e 1013 I Dica Para um tipo de grupo ddc tamb m conhecido como sele o por primeiro livre a chamada enviada para o ramal listado no primeiro campo Ext O sistema usa essa tela para determinar a seq ncia da busca Consulte M todos de distribui o de chamadas na p gina 37 para mais informa es 7 Pressione ENTER para salvar seu trabalho Os campos Name s o para exibi o apenas e n o aparecem at a pr xima vez em que voc acessar o grupo de busca 32 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Configurar grupos de busca y y O ESSES EEE Para fazer a
7. o Adicional para Indeniza o conforme Contrato de Servi o Telefone para a Avaya Security Hotline Linha de Suporte para quest es de Seguran a da Avaya em 1 800 643 2353 ou entre em contato com o representante local da Avaya para obter mais informa es Consulte o Avaya Security Handbook para obter dicas sobre como evitar fraude de tarifa o Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 xix Bem vindo Marcas comerciais e marcas de servi os As marcas registradas da Avaya s o AUDIXO DEFINITYO BCMS Vu m Intuity M Callmaster Magic On Hold m Centre Vu a MultiVantage CONVERSANT Acrobat uma marca registrada da Adobe Systems Incorporated Manuais relacionados O Manual de instru es para a administra o b sica de Avaya MultiVantage M Solution e o Manual de instru es para os diagn sticos b sicos de Avaya Multi Vantage Solution complementam esse manual Sugerimos que eles sejam usados com fregii ncia O Administrator s Guide for Avaya MultiVantage M Software explica as facilidades do sistema e suas intera es em detalhes Observe que antes de abril de 1997 essas mesmas informa es estavam em dois manuais separados o DEFINITY Implementation e o DEFINITY Feature Description Tamb m nos referimos aos Avaya Multi Vantage Vis o Geral DEFINITY ECS Reports e Avaya Security Handbook xx 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document D
8. o remota EPN Os dispositivos LASER operam dentro dos seguintes par metros e Sa da m xima de energia entre 5 dBm e 8 dBm Comprimento de onda entre 1310 nm e 1360 nm e PRODUTO da CLASSE 1 LASER IEC 60825 1 1998 O uso de controles ajustes ou desempenho de procedimentos diferentes dos aqui especificados poder resultar numa perigosa exposi o radia o Contate o seu representante da Avaya para obter mais informa es sobre os produtos de laser Para obter c pias deste ou quaisquer outros documentos Ligue para Avaya Publications Center Voz 1 800 457 1235 ou 1 410 568 3680 FAX 1 800 457 1764 ou 1 410 891 0207 Escreva para Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill MA 01835 E U A Attention Avaya Account Management Email totalware gwsmail com Indice N Bem vindo Por que outro manual de instru es XV a Escrevemos esse manual para voc XV Que informa es est o contidas nesse manual xvi a Como utilizar esse manual xvii Quest es de seguran a xix a Marcas comerciais e marcas de servi os XX a Manuais relacionados XX Queremos saber a sua opini o xxi a Como obter esse manual pela Web xxi Como encomendar mais c pias xxii Como obter ajuda xxii oo Gerenciamento de troncos Como entender os troncos 1 Adicionar grupos de troncos 4 N Configura o de servi o noturno m Configurar servi o noturno para grupos de busca 10 a Configurar servi o de ramal noturno 12
9. rio 44 VuStats 93 W WATS troncos 3 Web site de Suporte da Avaya xxi xxii Enviar opini es document Davaya com 3 edi o maio de 2002 111 ndice remissivo 112 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com Gostar amos de saber a sua opini o A Avaya ter muito prazer em receber seus coment rios sobre este documento Seus coment rios podem ter grande valor nos ajudando a melhorar a nossa documenta o Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema Avaya MultiVantage M 555 233 757PTB 3 edi o maio de 2002 1 Queira indicar as formas como considera que poder amos melhorar este documento O Melhorar a descri o global Melhorar o ndice das mat rias Melhorar a organiza o Acrescentar mais figuras Acrescentar mais exemplos Acrescentar mais detalhes Ser mais conciso Acrescentar mais m todos passo a passo aanu uuo Queira acrescentar detalhes acerca de sua preocupa o 2 Do que que gostou mais acerca deste documento 3 Sinta se vontade para escrever quaisquer coment rios abaixo Se pudermos contat lo em rela o a seus coment rios queira preencher o seguinte Nome N mero de telefone Empresa Organiza o Data Endere o Quando tiver preenchido este impresso queira envi lo por fax para 1 303 538 1741 Estados Unidos Obrigado Cat logos
10. vetor 43 apagar um passo vetores 51 APLT troncos 2 atribuir agentes de grupo de busca 32 B BCMS Vu 93 Enviar opini es documentDavaya com C CAMA troncos 2 centrais de atendimento capacidade do sistema 90 criar 86 defini o 85 distribui o autom tica de chamadas DAC 91 fluxo de chamadas 86 medir desempenho 89 medir desempenho do agente 91 planejar 86 sistemas de gerenciamento 93 testar 88 CentreVu CMS 93 chamadas no per odo de cem segundos 71 CO troncos 2 colocar chamadas em fila 42 comandos add hunt group next 30 add trunk group 5 add VDN 54 change announcements 21 26 change console parameters 13 17 change hunt group 10 34 35 change listed directory numbers 12 change meas selection trunk group 76 change system parameters features 66 change trunk group 15 change vector 41 50 51 display announcements 35 display capacity 90 display events 52 display integrated annc boards 21 display system parameters customer options 41 3 edi o maio de 2002 107 ndice remissivo list measurements attendant group 72 list measurements attendant positions 73 list measurements lightly used trunk 78 list measurements outage trunk yesterday 77 list measurements trunk group hourly 76 list measurements trunk group summary 75 list member hunt group 33 list performance attendant group today 74 list report schedule 69 70 list testcalls summary 74 list
11. CAUTELA Adicione um stop ao passo de vetor somente ap s as chamadas serem roteadas para uma fila Se um passo de vetor stop for executado para uma chamada que N O esteja na fila a chamada ser ignorada Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 45 Gerenciamento de vetores e VDNs Permitir que os chamadores deixem uma mensagem Escreva um vetor que permita que os chamadores deixem mensagens Esse tipo de vetor usa um grupo de busca chamado de grupo de mensagens Para o nosso exemplo enviamos chamadas ap s o hor rio de funcionamento para a caixa postal no correio de voz no ramal 2000 e usamos o grupo de mensagens 99 Depois que o vetor rotear uma chamada para a caixa postal o chamador ouvir uma sauda o gravada pelo sistema de correio de voz para a caixa postal 2000 que informa que eles podem deixar uma mensagem Para permitir que os chamadores deixem mensagens escreva esse vetor passo 7 Oo Noon BUNE goto step 7 if time of day is all 17 00 to all 8 00 queue to main split 47 pri 1 announcement 4001 All agents are busy please wait wait time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally f messaging split 99 for extension 2000 Tela Call Vector Vetor de Chamadas 46 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com O que s o vetores O Redirecionar chamadas durante uma emerg ncia ou feriado Voc pode oferecer uma forma r p
12. Especialidade de Agente Agente Menos Ocupado EAD LOA 38 3 edi o maio de 2002 o agente dispon vel com o maior n vel de especialidade e o menor percentual de tempo de trabalho desde o login EAS e CentreVu Advocate Enviar opini es documentDavaya com Gerendamento de vetores e VDNs Essa se o fornece uma introdu o aos vetores e N meros de Diret rio de Vetores VDN Oferece a voc instru es b sicas para escrever vetores simples Esta se o tamb m descreve os aperfei oamentos feitos na facilidade de confer ncia no sistema Multi Vantage ALERTA DE SEGURAN A A fraude de vetores um dos tipos mais comuns de fraude de tarifa o devido s chamadas de rotas de vetores baseadas na classe de restri o COR atribu da ao VDN Consulte o Avaya Security Handbook ou o representante local da Avaya para obter mais informa es Essa se o refere se a an ncios grupos de busca filas splits e skills que s o abordados em detalhes em outras se es desse manual Voc tamb m pode encontrar informa es sobre esses t picos em Administrator s Guide for Avaya Multi Vantage Software e Avaya MultiVantage M Call Center Software Release 11 Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 39 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores Um vetor uma s rie de comandos que voc cria para
13. as tarifas de longa dist ncia se a sua empresa efetuar um grande volume de chamadas de longa dist ncia a um determinado c digo de rea 2 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com Como entender os troncos grupo de troncos descri o RDSI RLT Tandem Linha de Jun o WATS Os troncos da Rede digital de servi os integrados RDSI conectam equipamentos como as centrais por exemplo rede e atuam como uma interface entre os equipamentos como por exemplo centrais e computadores Existem dois tipos de troncos RDSI O RDSI Interface de taxa b sica RDSI BRN uma vers o acess vel que fornece 2 troncos canais portadores ou canais B por interface Conhecidos como interface S0 em alguns pa ses O RDSI Interface de taxa prim ria RDSI PRN fornece 23 ou 30 troncos por interface dependendo do padr o usado m 23 troncos s o apoiados por interfaces T1 m 30 troncos s o apoiados por interfaces El O Tronco de Liga es Liberadas RLT usa Servi os de Atendimento Centralizado CAS para conectar centrais remotas a atendedores que est o em um local central Os troncos tandem s o um tipo de linha de jun o usada em redes de grande porte Os troncos de liga o conectam um comutador a um tronco p blico ou dois comutadores de uma rede privada Os troncos de Servi os de Telecomunica es de rea Ampla WATS possibilitam a realiza o de chamadas a determin
14. da linha de suporte para que qualquer pessoa dentro da empresa possa ligar para o ramal 1200 para obter ajuda em qualquer telefone N s atribuiremos 3 pessoas agentes e seus ramais nossa linha de suporte Queremos que as chamadas sejam direcionadas para a primeira pessoa dispon vel Para configurar o grupo de busca da sua linha de suporte 1 Digite add hunt group next e pressione RETURN A tela Hunt Group Grupo de Busca exibida O campo Group Number automaticamente preenchido com o n mero do pr ximo grupo de busca 2 No campo Group Name digite o nome do grupo No nosso exemplo digite internal helpline 3 No campo Group Extension digite o n mero do telefone N s digitaremos 1200 30 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Configurar grupos de busca HUNT GROUP Group Number 5 ACD n Group Name internal helpline Queue n Group Extension 1200 Vector n Group Type ucd loa Coverage Path TN 1 Night Service Destination COR 1 MM Early Answer n Security Code ISDN Caller Display Tela Hunt Group Grupo de Busca 4 No campo Group Type digite o tipo do m todo de distribui o de chamadas escolhido N s digitaremos ucd loa para que uma chamada seja direcionada para o agente com o menor percentual de tempo de trabalho desde o login gt NOTA O COS de todos os grupos de busca 1 como padr o Sendo assim qualquer altera o no COS 1 na tela Class of
15. de an ncios explica como adicionar registrar alterar apagar e fazer backup de an ncios Gerenciamento de grupos de busca descreve como configurar grupos de busca Explica como as chamadas para um grupo de busca s o atendidas e mostra diferentes m todos de distribui o de chamadas Gerenciamento de vetores e VDNs fornece uma vis o geral de vetores e N meros de Diret rio de Vetores VDN Oferece a voc instru es b sicas para escrever vetores simples Uso de relat rios descreve como gerar listar imprimir e programar alguns dos relat rios b sicos no seu sistema MultiVantage M Explica tamb m como usar alguns relat rios comuns e como interpretar as informa es do relat rio xvi 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document Davaya com Como utilizar esse manual Centrais de atendimento fornece uma vis o geral das centrais de atendimento Mostra como configurar uma simples central de atendimento de chamadas e lista itens a serem considerados quando voc planejar e projetar a sua central Como utilizar esse manual Familiarize se com os seguintes termos procedimentos e conven es Eles ajudar o voc a usar esse manual com o seu sistema telef nico e o software do mesmo Para ir para um determinado campo voc pode usar a tecla TAB setas ou a tecla RETURN no teclado do terminal de administra o Uma tela um formul rio exibido no monitor do terminal Nesse manual usaremos
16. informar ao seu sistema como atender as chamadas recebidas Um vetor pode conter at 32 passos e permite roteamento e tratamento de chamadas personalizados Use vetoriza o de chamadas para m reproduzir v rios an ncios m rotear chamadas para destinos interno e externo m coletar e responder a informa es digitadas I Dica O vetor segue os comandos em cada passo na ordem O vetor l o passo e segue o comando se as condi es estiverem corretas Se o comando n o puder ser seguido o vetor ignora o passo e l o pr ximo O seu sistema pode tratar as chamadas de acordo com v rias condi es incluindo o n mero de chamadas em uma fita a quanto tempo uma chamada est aguardando o hor rio o dia da semana e as altera es de tr fego de chamadas e condi es de pessoal Escrever vetores Escrever vetores f cil mas n s recomendamos que voc configure e teste seus vetores antes de us los no sistema N s escreveremos um vetor para tratar chamadas para o nosso n mero principal E o primeiro vetor portanto usaremos n mero 1 40 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com O que s o vetores Dica Digite list vector para examinar uma lista de vetores existentes Digite list usage vector para examinar onde cada vetor est sendo utilizado no comutador Digite list usage digit string para examinar todos os vetores tabelas de vetores e planos de Roteamento para o Melhor Servi o
17. m Configurar o servi o noturno do grupo de troncos 14 a Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal 16 a Como os tipos de servi os noturnos interagem 18 Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 ix z7 Indice Gerenciamento de an ncios O que um an ncio 19 a Adicionar an ncios 20 An ncio de voz sobre LAN VAL 20 a Gravar an ncios 23 a Apagar an ncios 25 Fazer backup de seus an ncios 26 a VAL Manager 28 N Gerenciamento de grupos de busca a O que s o grupos de busca 29 m Configurar grupos de busca 30 Configurar uma fila 33 Adicionar an ncios de grupo de busca 35 a M todos de distribui o de chamadas 37 N Gerenciamento de vetores e VDNs a O que s o vetores 40 Escrever vetores 40 Permitir que os chamadores deixem uma mensagem 46 Inserir um passo 50 Apagar um passo 51 Diagnosticar um problema no vetor 52 x 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com Indice N meros de Diret rio de Vetores 53 a Confer ncia Encontre me 56 Verificar as op es do cliente 56 Configurar um VDN Confer ncia Encontre me 57 Criar um vetor para Confer ncia Encontre me 59 Op es para os passos do vetor 62 Desativar Confer ncia Encontre me 63 N Uso de relat rios a Usar agenda de relat rios 65 Definir par metros da impressora 65 Agendar e imprimir relat rios 67 Listar relat rios agendados 69 Alterar relat rios agendados 69 Remov
18. obognovo ob Iteinimbi D pipa O ag Por que outro manual de instru es Voc s nos informaram que queriam mais instru es passo a passo sobre as tarefas administrativas corriqueiras do sistema Multi Vantage M N s estamos atentos s suas necessidades Esse manual cont m informa es relativas aos troncos servi o noturno an ncios grupos de busca vetores relat rios e centrais de atendimento
19. ou j tiver ido embora Depois de administrar o servi o noturno para rotear chamadas seus usu rios finais s precisam pressionar uma tecla no terminal ou uma tecla de facilidade em seus telefones para alternar entre cobertura normal e servi o noturno Existem cinco tipos de servi os noturnos m Servi o noturno do grupo de busca direciona as chamadas do grupo de busca para um destino do servi o noturno m Servi o noturno de ramal noturno direciona todas as chamadas do tronco de entrada para um destino de servi o noturno m Servi o noturno do terminal noturno direciona todas as chamadas de atendedores para um terminal Noturno ou Dia Noite Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 9 Configura o de servi o noturno m Servi o noturno do grupo de troncos direciona as chamadas recebidas para grupos de troncos individuais a um destino do servi o noturno a Atendimento de tronco a partir de qualquer ramal TA AS direciona as chamadas de atendimento de entrada e sinaliza com uma campainha ou alarme para alertar os outros funcion rios informando que eles podem atender as chamadas Configurar servi o noturno para grupos de busca Voc pode administrar o servi o noturno do grupo de busca se quiser direcionar chamadas de busca diretas para um destino de servi o noturno Digamos que a sua linha de suporte no grupo de busca 3 n o atenda a chamadas ap s s 18h Qua
20. para agentes do grupo de buscas O DAC tamb m permite que sistemas de medi o externa como o BCMS e o CentreVu CMS sejam usados Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 99 Gloss rio Distribui o Uniforme de Chamadas UCD Uniform Call Distribution Um m todo para distribuir chamadas de grupos de busca pelos agentes comparando suas cargas de trabalho O Multi Vantage M pode passar cada nova chamada para o agente a mais tempo livre o agente dispon vel que j est livre pelo maior per odo desde a ltima chamada de busca de grupo ou para o agente menos ocupado o agente que passou menos tempo em chamadas do grupo de busca na seu turno atual Compare a Chamada Direta do Departamento DDC E especialidade skill Uma caracter stica atribu da a um agente em um sistema usando Sele o por Especialidade de Agente A especialidade de um agente indica no que ele perito G grupo de atendimento de cobertura coverage answer group Um grupo de telefones que tocam simultaneamente quando uma chamada redirecionada para este grupo grupo de busca hunt group Um grupo de ramais que pode receber chamadas direcionadas para um nico n mero de telefone Quando uma chamada chega no n mero do grupo a central procura busca um ramal dispon vel no grupo e conecta a chamada a esse ramal grupo de captura pickup group Grupo de pessoas autorizadas a atenderem qualquer chamada direcion
21. roteamento de chamadas para rotas alternativas quando os servi os n o est o dispon veis Geralmente usado para criar um plano de numera o de rede privada Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 103 Gloss rio S Sele o Autom tica de Rotas ARS Automatic Route Selection Uma facilidade que permite que o sistema escolha automaticamente a rota de menor custo para a tarifa o de chamadas Geralmente usado para administrar o plano de numera o de rede p blica aplic vel Sele o por Especialidade de Agente EAS Expert Agent Selection Uma facilidade que permite que as chamadas de entrada sejam roteadas para grupos especializados de agentes em um conjunto maior de agentes Split Um grupo de busca DAC T tecla de facilidade feature button Uma tecla em um telefone ou terminal atendedor usada para acessar uma facilidade espec fica telefone anal gico analog phone Um telefone que recebe sinais de voz ac sticos e envia sinais el tricos anal gicos pela linha de telefone telefone de apresenta o m ltipla multiappearance phone Um telefone equipado com v rias teclas de apresenta o de chamada que permitem que o usu rio manipule mais de uma chamada no mesmo ramal simultaneamente 104 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document avaya com Gloss rio terminal atendedor attendant console Esta o de trabalho usada por um atendedor O terminal atendedor per
22. segue o caminho correto Monitorar sua central de atendimento Esse passo nunca termina Monitore o desempenho da sua central de atendimento regularmente para solucionar com agilidade os problemas e ajustar se s condi es em constante modifica o essencial que voc monitore uma nova central de atendimento com rigor no primeiro m s Use os relat rios de grupo de busca e troncos descritos em Uso de relat rios na p gina 65 para monitorar o seu sistema Se voc subestimou o volume de chamadas e a capacidade do tronco ou superestimou a produti vidade do agente preciso alterar o seu sistema imediatamente Al m disso execute uma an lise do tr fego quando a central de atendimento come ar a opera o Trabalhe com o representante local da Avaya e com o seu fornecedor de rede local Uma an lise do tr fego oferece a voc uma imagem ampla das demandas do seu sistema e do seu desempenho Por exemplo os relat rios de tronco informam com que frequ ncia os seus troncos atingem 100 de ocupa o O fornecedor da sua rede pode inform lo quantos chamadores est o obtendo sinal de ocupado do CO quando todos os troncos de entrada est o em uso Voc precisa das duas informa es para determinar a demanda total que o seu sistema precisa atender Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 89 Centrais de atendimento Se a sua empresa estiver crescendo crucial realizar an lise do tr f
23. ser de responsabilidade do usu rio Nos termos da Parte 15 das Normas da FCC Comiss o Federal de Comunica es dos EUA o usu rio advertido de que altera es ou modifica es que n o forem expressamente aprovadas pela Avaya Inc poder o anular a autoridade do usu rio para a opera o deste equipamento O equipamento descrito neste manual compat vel com os padr es das organiza es e normas abaixo quando aplic veis e ACA Ag ncia de Comunica es da Austr lia e ANSI Instituto Nacional de Normatiza o dos EUA e CSA Associa o de Padroniza o do Canad e CENELEC Comiss o Europ ia de Padroniza o Eletrot cnica EN Normas Europ ias e DPNSS Sistema de Sinaliza o de Redes Privadas Digitais e ECMA Associa o Europ ia dos Fabricantes de Computadores ETSI Instituto Europeu de Padr es de Telecomunica es e Partes 15 e 68 das Normas da FCC IEC Comiss o Internacional de Eletrot cnica e CISPR Comit Internacional Especial sobre Interfer ncia de R dio e ITU T Uni o Internacional de Telecomunica es Telefonia IPNS Especifica o de Rede PABX RDSI e RDSI 1 Norte americano e RDSI 2 Norte americano e UL Underwriters Laboratories Padr es de Seguran a de Produtos Este produto compat vel com os seguintes padr es internacionais de Seguran a de Produtos quando aplic veis Safety of Information Technology Equipment IEC 60950 3 edi o incluindo
24. teis para Clientes de Avaya Reserve alguns minutos e visite os nossos sites na Web sobre Publica es de produtos e treinamento para encontrar os ltimos cat logos para clientes on line gt NOTA Estes URLs est o em transi o Voc precisa navegar na avaya com para encontrar o que precisa Desculpe nos pela inconveni ncia Cat logo de Publica es de Avaya http www avaya com enterprise documentation Procure informa es sobre os ltimos produtos de documen ta o incluindo manuais em formato de CD ROM ou papel Voc pode usar o Cat logo de Publica es de Avaya para enco mendar a documenta o que precisa nessa pr pria p gina poss vel at fazer o download de c pias eletr nicas de alguns dos manuais Site Avaya University http learning2 avaya com Procure aqui um cat logo com t tulos e descri es dos cursos O cat logo inclui uma lista completa de produtos incluindo solu es de treinamento em aulas CD ROM e v deos Consulte o site Avaya University para m obter mapas de curr culos detalhados m obter informa es sobre os programas certificados m descobrir localiza es e informa es sobre centrais de treinamento global QUEREMOS SABER A SUA OPINI O Envie e mail para documentDavaya com Envie fax para 1 303 538 1741 Escreva para Avaya Product Documentation Rm B3 H13 1300 W 120th Avenue Denver CO 80234 EUA noituloe spotnoVitluM ovovA puNDM es09UTeni Sl
25. todas as diverg ncias nacionais relevantes listadas no documento Compliance with IEC for Electrical Equipment IECEE CB 96A Seguran a de produtos a laser classifica o e requisitos do equipamento e IEC 60825 1 edi o 1 1 Safety of Information Technology Equipment CAN CSA C22 2 No 60950 00 UL 60950 3 edi o Safety Requirements for Customer Equipment ACA Technical Standard TS 001 1997 Um ou mais dos seguintes padr es nacionais vigentes no M xico quando aplic veis NOM 001 SCFI 1993 NOM SCFI 016 1993 NOM 019 SCFI 1998 Padr es de compatibilidade eletromagn tica EMC Este produto compat vel com os seguintes padr es internacionais de EMC respeitadas todas as diverg ncias nacionais relevantes Limites e m todos de medi o de r dio interfer ncia de equipamento de tecnologia da informa o CISPR 22 1997 e EN55022 1998 Equipamento de tecnologia da informa o Caracter sticas de imunidade Limites e m todos de medi o CISPR 24 1997 e EN55024 1998 incluindo Descarga eletrost tica ESD IEC 61000 4 2 e Imunidade irradiada TEC 61000 4 3 e Transientes el tricos r pidos IEC 61000 4 4 e Efeitos de rel mpago IEC 61000 4 5 Imunidade conduzida TEC 61000 4 6 e Campo magn tico da fregi ncia da rede geral TEC 61000 4 8 e Quedas e varia es de tens o IEC 61000 4 11 Harmonia de linhas de alimenta o TEC 61000 3 2 e Flutua es e oscila o de tens o IEC 61000 3 3 Dec
26. 821 Conference Controller 80214 Segunda tela Add VDN Adicionar VDN 58 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Confer ncia Encontre me Criar um vetor para Confer ncia Encontre me Finalmente vamos criar um vetor para a Confer ncia Encontre me gt NOTA Antes de configurar um vetor que referencie os an ncios voc deve primeiro configurar os an ncios no sistema Para obter mais informa es consulte o cap tulo An ncios neste manual 1 Digite change vector 90 e pressione RETURN Aparece a tela Change VDN para o VDN 90 Vamos escrever um vetor de chamada para esta Confer ncia Encontre me e vector 90 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Q Number 90 Basic y Prompting y collect goto collect goto disconnect goto goto announcement route to stop announcement Page 1 of 3 sem N CALL VECTOR Name Enh Conf Vec Attendant Vectoring n Meet me Conf y Lock y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n LAI n G3V4 Adv Routs n CINFO n BSR n Holidays n 6 digits after announcement 12340 step 6 if digits meet me access 6 digits after announcement 12341 step 6 if digits meet me access after announcement 12342 step 11 if meet me idle step 14 if meet me full 12343 meetme 12344 E Primeira tela Change Vector Mudar Vetor Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 59 Gerenciamento de veto
27. AVAYA Avaya MultiVantage Solution Manual de instru es para a administra o avan ada 555 233 757PTB edi o Maio de 2002 Lista de verifica o para adicionar um novo usu rio de telefone Use essa lista de verifica o para garantir que as informa es sobre todos os usu rios estejam completas e precisas para todas as aplica es da sua empresa Adicionar informa es sobre o novo usu rio a q q q G G OD E central especifique localiza o se tiver mais de uma sistema de mensagem por voz grupos especiais grupos de rota de cobertura grupos de busca grupos de captura outros grupos sistema de gerenciamento de chamadas CMS BCMS bancos de dados de outra empresa Lista de verifica o para remover um usu rio Voc pode precisar apagar as mensagens de um usu rio do seu sistema de mensagens antes de remov lo da sua central Para manter a caixa de correio defina a porta da esta o para X quando o usu rio sair Exclua as informa es do usu rio de q q q DODO central especifique localiza o se tiver mais de uma sistema de mensagem por voz grupos especiais use list usage ext para localizar todas as refer ncias a esse usu rio grupos de rota de cobertura grupos de busca grupos de captura outros grupos sistema de gerenciamento de chamadas CMS BCMS bancos de dados de outra empresa Direitos Autor
28. Avaya Avaya Corporate Security Seguran a 1 800 822 9009 empresarial da Avaya Avaya Centers of Excellence Centros de excel ncia da Avaya sia Pac fico 65 872 8686 Europa Ocidental Oriente M dio frica 44 1252 77 4800 do Sul Europa Central Oriental 361 645 4334 Am rica Central Latina e Caribe 1303 804 3778 Austr lia 612 9352 9090 Am rica do Norte 1 800 248 1111 Enviar opini es document Davaya com 3 edi o maio de 2002 xxiii Bem vindo xxiv 32 edi o maio de 2002 Enviar opini es document Davaya com Gerenciamento de troncos Essa se o fornece uma vis o geral dos troncos e informa como adicionar grupos de troncos ao seu sistema Como entender os troncos Os troncos conduzem os sinais de telefone de um local para o outro Por exemplo um tipo de tronco transporta sinais de telefone de uma central para a central p blica CO Os grupos de troncos executam fun es espec ficas Use a tabela a seguir para ajudar a determinar que tipos de grupos de troncos a sua empresa usa grupo de troncos descri o Acesso Utilize os troncos de acesso para conectar comutadores sat lite ao comutador principal da Rede Tandem Eletr nica ETN Os troncos de acesso n o disp em de marcas de classes de transporte TCM permitindo portanto o acesso irrestrito aos chamadores que estiverem utilizando sat lites aos troncos de chamadas externas no comutador principal
29. Entre em contato com o seu representante Avaya para obter o VAL Manager 28 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Gerendamento de grupos de busca Essa se o mostra como voc pode configurar grupos de busca Explica como as chamadas para um grupo de busca s o atendidas e mostra diferentes m todos de distribui o de chamadas O que s o grupos de busca Um grupo de busca um grupo de ramais que recebe chamadas de acordo com o m todo de distribui o de chamadas escolhido Quando feita uma chamada para um determinado n mero de telefone o sistema conecta a chamada a um ramal do grupo Use grupos de busca quando quiser que mais de uma pessoa possa responder chamadas para o mesmo n mero Por exemplo para definir um grupo de busca para um departamento de benef cios dentro da sua empresa m um servi o de reservas de viagens Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 29 Gerenciamento de grupos de busca Configurar grupos de busca Vamos configurar um grupo de busca para uma linha de suporte interna Antes de fazer altera es central voc dever decidir a o n mero de telefone do grupo de busca m o n mero de pessoas que responde s chamadas m a forma como as chamadas s o respondidas Nosso plano de discagem permite n meros internos com 4 d gitos que comecem com 1 O n mero 1200 n o est em uso Portanto configuraremos um grupo de busca
30. Global Escalation List que cont m os n meros telef nicos dos Centros de Excel ncia regionais Oferta de Seguran a nas Telecomunica es A seguran a nas telecomunica es comunica es de v deo dados ou voz representa a preven o de qualquer tipo de intrus o ou seja acesso ou uso malicioso ou n o autorizado ou o uso do equipamento de telecomunica es da sua empresa por terceiros O equipamento de telecomunica es da sua empresa inclui tanto este produto Avaya quanto qualquer outro equipamento de voz dados v deo que possa ser acessado atrav s deste produto Avaya ou seja equipamento em rede Um terceiro algu m que n o seja funcion rio da empresa agente empreiteiro ou que n o esteja trabalhando em nome da sua empresa Por sua vez uma pessoa maliciosa qualquer um incluindo algu m que possa vir a ser autorizado que acesse o seu equipamento de telecomunica es com inten o maliciosa ou perniciosa Essa intrus o pode ocorrer em atrav s de equipamentos s ncronos multiplexados por tempo e ou baseados em circuito ou ass ncronos baseados em caracteres mensagens ou pacotes ou interfaces em fun o de e Utiliza o das capacidades especiais para o equipamento acessado Roubo de propriedade intelectual ativos financeiros ou acesso facilidade de servi os interurbanos por exemplo Escuta clandestina invas o da privacidade de pessoas Brincadeira de mau gosto i
31. TTENDANT GROUP MEASUREMENTS Grp Meas palig d oe Time Time Speed Siz Hour Ans Abnd Qued H Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans sec 2 1000 1000 0 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK 2 1100 1006 0 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK 2 1500 1007 0 0 0 0 224 64 0 0 ak LAST HOUR Tela Attendant Group Measurements Medi es de Grupo de Terminais Atendedores 72 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Usar relat rios do terminal atendedor TT EEE WEWEEEERESEE Existem v rias formas de determinar se o fluxo de tr fego timo Por exemplo m Seo campo Time Abandon for aproximadamente igual ao tempo de espera m dio o grupo de terminais atendedores est com o pessoal adequado Se o n mero de chamadas no campo Abandon Abdn for alto para os padr es da sua empresa pode ser preciso agendar mais atendedores durante os hor rios de pico Para obter mais informa es sobre como calcular o tempo de resposta m dio e o que os dados nos campos representam consulte o Reports for Avaya Multi Vantage Software Medir desempenho de terminal atendedor individual O relat rio Attendant Positions fornece medi es da posi o do terminal atendedor individual no pico Ele exibe um resumo das atividades de cada atendedor para o pico de ontem o pico de hoje e a ltima hora Esse relat rio permite que voc avalie o desempenho do pessoal e identifique quando necess rio oferecer tre
32. Uma facilidade que define as restri es ao receber ou fazer chamadas classe de servi o COS Class of Service Uma facilidade que determina se os usu rios podem ativar determinadas facilidades 98 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Gloss rio c digo de acesso access code Um c digo de discagem usado para ativar ou cancelar uma facilidade ou um acesso a um tronco de sa da C digo de Acesso Facilidade FAC feature access code Um c digo que os usu rios discam para acessar uma facilidade do sistema c digo de barreira barrier code Um c digo de seguran a usado com Acesso Remoto para evitar acesso n o autorizado compartimento carrier Prateleira fechada com slots verticais que cont m as placas compartimento de portas port carrier Um compartimento de gabinete que cont m placas de portas unidades de energia e circuitos de servi o Tamb m chamado de gabinete de porta crit rios de redirecionamento redirection criteria As informa es administradas para a rota de cobertura de cada telefone que determinam quando uma chamada de entrada redirecionada para a cobertura D Discagem Abreviada Abbreviated Dialing Uma facilidade que permite que o chamador fa a uma chamada discando apenas um ou dois d gitos Distribui o Autom tica de Chamadas DAC Automatic Call Distribution Uma facilidade que permite aos usu rios uma maior flexibilidade ao rotear chamadas
33. a de Confer ncia Encontre me pelo passo 9 do vetor e o processamento do vetor Pi p ra Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 61 Gerenciamento de vetores e VDNs Na medida em que cada chamador entra na chamada de confer ncia todas as pessoas da chamada ouvir o um tom de entrada Quando a chamada de confer ncia acaba e algum chamador abandona a chamada de confer ncia qualquer pessoa que tenha ficado na chamada ouvir um tom de sa da Op es para os passos do vetor collect Quando o campo Meet me Conf est ativado o passo do vetor collect coleta os pr ximos seis d gitos e utiliza esses d gitos como c digo de acesso para uma chamada de Confer ncia Encontre me Veja os passos 1 e 3 do vetor no exemplo goto O passo do vetor goto tem duas condi es a meet me idle a meet me full A condi o meet me idle roteia o primeiro chamador acessando uma Confer ncia Encontre me para a chamada de confer ncia Um passo de an ncio dizendo que a pessoa a primeira a ter acesso chamada pode ser dado ao chamador Veja os passos 6 e 11 do vetor no exemplo A condi o meet me full usada quando a Confer ncia Encontre me j atingiu o m ximo de seis pessoas na chamada Veja os passos 7 e 14 do vetor no exemplo O passo do vetor goto tamb m tem uma op o meet me access para a condi o dos d gitos de verificar se o c digo de acesso v lido Se o c digo de ac
34. a de status ou a linha de mensagens est pr xima base da tela do seu monitor nesse local que o sistema exibe mensagens para voc Verifique a linha de mensagens para ver como o sistema reage sua entrada Anote a mensagem se voc precisar ligar para a linha de suporte Quando um procedimento exige que voc pressione ENTER para salvar suas altera es a tela em que est trabalhando some e o cursor retorna ao prompt de comando A linha de mensagem mostra command successfully completed para indicar que o sistema aceitou suas altera es xviii 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document Davaya com Quest es de seguran a Voc poder ver os seguintes cones nesse manual i Dica Destaca informa es que podem ser teis para voc gt NOTA Chama aten o para determinadas informa es CAUTELA Indica um poss vel dano ao software possibilidade de perda de dados ou de interrup es do servi o ALERTA DE SEGURAN A Indica quando o administrador do sistema corre o risco de deixar o seu sistema aberto para fraudes de tarifa o Quest es de seguran a Fraude de tarifa o roubo de servi os interurbanos Quando uma fraude de tarifa o ocorre a sua empresa arca com as despesas No entanto a Avaya indenizar a sua organiza o por cobran as relativas fraude de tarifa o quando voc completar o Service Agreement Indemnity Enhancement Certification Certifica
35. a obter mais seguran a Voc precisa administrar o m dulo de dados que est embutido na placa TN750 antes de salvar seus an ncios Consulte o Administrator s Guide for Avaya Multi Vantage Software para mais informa es 26 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Fazer backup de seus an ncios CAUTELA N o copie salve ou restaure an ncios de uma TN750C a uma TN750 ou TN750B Ela pode corromper o an ncio Para fazer backup de an ncios nas placas TN750 ou TN750B 1 Digite save announcements e pressione RETURN para salvar as altera es gt NOTA Se voc tiver as placas TN750B e TN750C salve os an ncios no slot TN750B O processo para salvar o an ncio pode levar at 40 minutos Voc n o pode administrar o seu sistema enquanto ele salva an ncios Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 27 Gerenciamento de an ncios VAL Manager O VAL Manager uma aplica o independente que permite a c pia de arquivos e informa es dos an ncios de e para uma placa de circuito de an ncio TN2501AP atrav s de uma conex o de LAN O VAL Manager oferece os seguintes recursos b sicos m Administra o simplificada para adicionar alterar e remover informa es de an ncio m A possibilidade de backup e restaura o de informa es e arquivos de an ncio m capacidade de visualizar o estado dos an ncios na placa de circuito TN2501 AP
36. ada a um n mero de chamada dentro do grupo 100 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com Gloss rio grupo de troncos trunk group Canais de telecomunica es atribu dos como um grupo para certos recursos que podem ser usados intercambiavelmente entre dois sistemas de comunica es ou COs impressora do sistema system printer Impressora opcional que pode ser usada para imprimir relat rios programados atrav s da agenda de relat rios M meio de transmiss o facility Rota de transmiss o de telecomunica es e equipamento associado m dulo de dados data module Um dispositivo de interface digital entre a central e o equipamento de dados N n mero de chamada extension Um n mero pelo qual as chamadas s o encaminhadas atrav s de um sistema de comunica o Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 101 Gloss rio P Parti o ARS ARS partitioning Uma facilidade que permite que voc encaminhe chamadas de forma diferente para grupos de usu rios diferentes Per odo de Cem Segundos CCS centum call seconds Um CCS uma unidade para medir o tr fego de chamadas Um CCS igual a 100 segundos O tr fego de chamadas para um recurso como um telefone ou grupo de busca examinado a cada 100 segundos Se o recurso estiver ocupado parte se do princ pio que esteve ocupado durante todo o intervalo da varredura Cada hora tem 3600 segundos po
37. adas reas a um custo fixo Utilize os troncos WATS para reduzir as contas de chamadas de longa dist ncia caso a sua empresa realize muitas chamadas para uma determinada rea geogr fica da Am rica do Norte Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 3 Gerenciamento de troncos Adicionar grupos de troncos Ocasionalmente as exig ncias de telefone da sua empresa mudam e voc precisa adicionar novos grupos de troncos ao seu sistema Por exemplo talvez a sua empresa esteja expandindo e voc precise ter acesso bidirecional adicional entre a sua central e a companhia telef nica local ou o CO Depois de realizar algumas pesquisas voc decide que precisa adicionar outro tronco CO Quando decidir que precisa adicionar um novo tronco entre em contato com o seu fornecedor Dependendo do tipo de tronco que voc deseja adicionar o fornecedor pode ser a sua companhia telef nica local um fornecedor de servi os interurbanos ou um outro fornecedor de servi os Quando voc conversar com o seu fornecedor ele perguntar que tipo de servi o deseja adicionar No nosso exemplo solicite o servi o de CO O fornecedor dever confirmar o tipo de sinal que voc deseja e fornecer um n mero de identifica o de circuito para o novo tronco Registre todos os n meros de ID ou especifica es do fornecedor caso voc venha a ter problemas com esse tronco I Dica Lembre se de manter registros de todas as alte
38. ais O 2002 Avaya Inc Todos os Direitos Reservados Aviso Foi feito o poss vel para garantir que as informa es contidas neste livro estivessem completas e exatas no momento da impress o Entretanto as informa es est o sujeitas a mudan as Preven o de Fraudes de Tarifa o Fraude de tarifa o o uso n o autorizado do seu sistema de telecomunica es por algu m n o autorizado por exemplo uma pessoa que n o funcion ria da empresa um agente empreiteiro ou que n o esteja trabalhando em nome da sua empresa Fique atento para o fato de que pode haver algum risco de fraude de tarifa o associado ao seu sistema e que caso uma fraude de tarifa o ocorra ela pode resultar em substanciais encargos adicionais de custos nos seus servi os de telecomunica es Interven o da Avaya contra Fraudes Caso suspeite que est sendo v tima de uma fraude de tarifa o e necessite de suporte ou assist ncia t cnica ligue para o Canal Direto de Interven o contra Fraude de Tarifa o dos Centros de Servi os T cnicos pelo n mero 1 800 643 2353 nos Estados Unidos e Canad Como obter suporte Para obter outros n meros de telefone de suporte consulte o site da Avaya na Web http www avaya com support Se voc est e Nos Estados Unidos clique em Escalation Lists que cont m n meros telef nicos em escala o nos Estados Unidos e Fora dos Estados Unidos clique em Escalation Lists depois clique em
39. as de telecomunica es fornecidos pela Avaya e suas interfaces e As aplica es de software fornecidas pela Avaya bem como as interfaces e plataformas de hardware software que as integram e Qualquer outro equipamento em rede com os produtos Avaya Voz atrav s de Protocolo da Internet VoIP Se o equipamento permitir as op es de Voz atrav s de Protocolo da Internet VoIP voc pode ter algum comprometimento de desempenho confiabilidade e seguran a mesmo que o equipamento se comporte como foi garantido Esse comprometimento pode tornar se mais s rio se voc n o seguir as recomenda es da Avaya para configura o opera o e uso do equipamento VOC CONFIRMA QUE EST CIENTE DESSES RISCOS E CONCLUIU QUE ELES S O ACEIT VEIS PARA A APLICA O QUE DAR AO EQUIPAMENTO VOC TAMB M CONFIRMA QUE A MENOS QUE SEJA EXPRESSAMENTE INDICADO EM OUTRO ACORDO VOC O NICO RESPONS VEL POR 1 GARANTIR QUE AS SUAS REDES E SISTEMAS ESTEJAM APROPRIADAMENTE PROTEGIDOS CONTRA INTRUS ES N O AUTORIZADAS E 2 EFETUAR C PIAS DE SEGURAN A DE SEUS DADOS E ARQUIVOS Cumprimento de padr es A Avaya Inc n o se responsabiliza por interfer ncia em r dio ou televis o decorrente de modifica es n o autorizadas deste equipamento substitui o conex o de cabos ou equipamentos diferentes daqueles especificados pela Avaya Inc A corre o da interfer ncia causada por tais modifica es substitui es ou conex es n o autorizadas
40. avaya com Queremos saber a sua opini o Queremos saber a sua opini o Informe nos sobre o que voc gosta e o que n o gosta nesse manual Embora n o possamos responder pessoalmente a todas as opini es prometemos que todas as respostas recebidas ser o lidas Escreva para Avaya Product Documentation Group Room B3 H13 1300 W 120th Avenue Denver CO 80234 E U A Envie fax para 1303538 1741 Envie e mail para document Wavaya com Como obter esse manual pela Web Se voc tiver acesso Internet pode ver e fazer o download da ltima vers o do Manual de instru es para a administra o avan ada Para ver esse manual voc dever ter uma c pia do Acrobat Reader Para acessar a vers o mais recente 1 Acesse o site Suporte ao Cliente da Avaya na Web no endere o http www avaya com support 2 Clique em Online Services em Documentation em Recent Documents e em seguida procure pela vers o mais recente do MultiVantage M 3 Procure por 555 233 757 o n mero do documento para visualizar a vers o mais recente do manual Enviar opini es document dDavaya com 3 edi o maio de 2002 xxi Bem vindo Como encomendar mais c pias Ligue para Avaya Publications Center Voz 1 800 457 1235 ou 1 410 568 3680 Fax 1 800 457 1764 ou 1 410 891 0207 Escreva para Globalware Solutions A C Avaya Account Management 200 Ward Hill Ave Haverhill MA 01835 E U A E mail totalware O gwsmail com
41. bidas em um telefone com display Isso permite que o agente reconhe a a natureza da chamada e responda de acordo 3 Digite o n mero do vetor No nosso exemplo digite 11 54 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com N meros de Diret rio de Vetores EEE SEE EEE EE 4 No campo Measured indique como deseja medir as chamadas para esse VDN No nosso exemplo digite both para o CMS e o BCMS Dica O BCMS deve ser ativado para usar both Use display system parameters customer options para ver se BCMS est ativado Consulte o Administrator s Guide for Avaya Multi Vantage Software para mais informa es 5 Pressione ENTER para salvar suas altera es Para ver os VDNSs j associados a seus vetores 1 Digite list VDN e pressione RETURN A tela Vector Directory Numbers exibida VECTOR DIRECTORY NUMBERS Event VDN Vec Orig Notif Skills Name Ext Ovrd COR TN Num Meas Annc Adj 1st 2nd 3rd Tech Support 5000 y 39 21 234 none 301 Customer Serv 5001 n 1 1 d none 302 New Orders 5002 y 23 1 5 none 303 Tela Vector Directory Numbers N meros de Diret rio de Vetores Cada VDN mapeia para um vetor V rios VDNs podem mapear para o mesmo vetor Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 55 Gerenciamento de vetores e VDNs Confer ncia Encontre me Use Confer ncia Encontre me para configurar uma confer ncia por acesso discado com at seis partic
42. change hunt group n e pressione RETURN onde n o n mero do grupo de busca a alterar No nosso exemplo digite change hunt group 5 A tela Hunt Group Grupo de Busca exibida Ad HUNT GROUP x Group Number 5 ACD n Group Name internal helpline Queue y Group Extension 1200 Vector n Group Type ucd loa Coverage Path TN 1 Night Service Destination COR 1 MM Early Answer n Security Code ISDN Caller Display Queue Length 10 Calls Warning Threshold 5 Calls Warning Port ke Time Warning Threshold 30 Time Warning Port J Tela Hunt Group Grupo de Busca 2 No campo Queue digite y 3 No campo Queue Length digite o n mero m ximo de chamadas que voc deseja aguardar na fila No nosso exemplo digite 10 4 No campo Calls Warning Threshold digite o n mero m ximo de chamadas que pode ficar na fila antes que o sistema fa a as teclas de status da fila piscarem No nosso exemplo digite 5 34 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Configurar grupos de busca y y y O ESSES Es 5 Nos campos Time Warning Threshold digite o n mero m ximo de segundos que deseja que uma chamada aguarde na fila antes que o sistema fa a as teclas de status da fila piscarem No nosso exemplo digite 30 6 Pressione ENTER para salvar suas altera es Adicionar an ncios de grupo de busca Voc pode adicionar an ncios gravados sua fila de grupo de bu
43. cheia ou o vetor que atinge os 1000 passos m ximos permitidos Use display events para acessar a tela Event Report e veja o registro do evento Use o registro de evento para ver por que o vetor falhou Para ver o Relat rio de Eventos 1 Digite display events e pressione RETURN A tela Event Report exibida EVENT REPORT The following option control which events will be displayed EVENT CATEGORY Category Vector REPORT PERIOD Interval a From A SAN To A SEARCH OPTIONS Vector Number Event Type Extension Tela Event Report Relat rio de Eventos 2 Para ver todos os eventos do vetor atual pressione RETURN OU Indique os eventos que voc deseja ver completando os campos Report Period e Search Options Consulte o Avaya Multi Vantage Call Center Software Release 11 Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide para mais informa es 52 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com N meros de Diret rio de Vetores 3 Pressione ENTER para ver o relat rio A tela Event Report detalhe exibida EVENTS REPORT Event Event Event Event First Last Event Type Description Data 1 Data 2 Occur Occur Cnt 20 Call not queued 12 5 B 09 28 13 43 09 28 13 43 21 541 Not a messaging split Split 89 4C 09 28 13 43 09 28 13 43 136 Tela Event Report Relat rio de Eventos detalhe Observe as informa es no campo Event Data para diagnosticar o evento do veto
44. de vetor a ele para informar central como tratar as chamadas para o nosso n mero principal Colocar uma chamada em uma fila Escreva um vetor para que as chamadas recebidas no n mero principal da empresa sejam redirecionadas para uma fila N s usaremos um grupo de busca controlado por vetores para a fila do n mero principal Esse grupo de busca foi configurado como split principal 47 Quando recebidas todas as chamadas para o nosso n mero principal devem ser colocadas na fila como pri I para baixa prioridade Para chamadas na fila escreva os vetores a seguir passo 2 Observe que n s come amos nosso exemplo no passo 2 porque o passo 1 usado posteriormente nesse cap tulo 42 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com O que s o vetores O CALL VECTOR Number 1 Name main number calls Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n 01 o2 queue to main split 47 pri I 03 04 05 Tela Call Vector Vetor de Chamadas gt ig Dica Lembre se de que a central preenche automaticamente algumas informa es quando voc digita o passo do seu vetor e pressiona TAB Reproduzir um an ncio Escreva um vetor para reproduzir um an ncio para os chamadores em uma fila Use o an ncio para pedir que os chamadores aguardem Voc precisa gravar o an ncio antes que o vetor possa us l
45. desse manual para obter detalhes sobre como completar essas tarefas 86 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Planejar uma central de atendimento Vamos configurar um fluxo de chamadas de exemplo N s configuraremos um grupo de busca para que a carga de trabalho seja distribu da igualmente e at 2 chamadas aguardem em uma fila 1 a D MA Mm Digite add hunt group next e pressione RETURN A tela Hunt Group Grupo de Busca exibida No nosso exemplo o pr ximo grupo de busca dispon vel o n mero 2 No campo Group Type digite ucd mia Isso direciona a chamada para o agente a mais tempo livre o agente que aguardou mais tempo at atender uma chamada para o grupo de busca No campo Queue digite y No campo Queue Length digite 2 No campo Vector digite y Complete o resto da tela Hunt Group Pressione ENTER para salvar suas altera es Agora que n s criamos um grupo de busca vamos escrever um vetor simples que reproduza o an ncio 2340 Esse an ncio pede que os chamadores permane am na linha Se uma chamada n o for atendida em 1 minuto o vetor enviar a chamada para o correio de voz ramal 2000 Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 87 Centrais de atendimento Escreva esse vetor 01 02 03 CALL VECTOR Number 1 Name sales hunt group Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing
46. do N s criaremos um vetor que reproduz um an ncio e permite que os chamadores disquem um ramal ou aguardem na fila por um atendedor Observe que o exemplo a seguir desse vetor atendimento autom tico um novo vetor e n o est dentro do vetor que usamos nos exemplos anteriores Para permitir que os chamadores conectem se a um ramal escreva esse tipo de vetor ea CALL VECTOR 20 Wait time 0 seconds hearing music collect 4 digits after announcement 4004 You have reached our company Please dial a 4 digit extension or wait for the attendant 3 route to digits with coverage y 4 route to number O with cov n if unconditionally 5 stop Na N es Number Name extension or attendant Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n Tela Call Vector Vetor de Chamadas Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 49 Gerenciamento de vetores e VDNs Inserir um passo E f cil alterar um passo de vetor e n o preciso redigitar o vetor inteiro Vamos adicionar o an ncio 4005 entre o passo 3 e o passo 4 no vetor 20 Para inserir um novo passo de vetor no vetor 20 1 5 Digite change vector 20 e pressione RETURN A tela Call Vector exibida Pressione EDIT Digite i seguido por um espa o e o n mero do passo que deseja adicionar No nosso exemplo dig
47. e atendimento O que eu devo medir Concentre se em tr s pontos Quantas chamadas foram atendidas m Com que rapidez as chamadas foram atendidas m Qual a rela o custo benef cio do sistema O MultiVantage M tem tr s relat rios de grupo de busca que fornecem informa es sobre agentes grupos de busca troncos e grupos de troncos para ajud lo a responder a essas perguntas Os relat rios s o Hunt Group Measurements Medi es do Grupo de Busca m Hunt Group Performance Desempenho do Grupo de Busca m Hunt Group Status Status do Grupo de Busca Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 79 Uso de relat rios A tabela abaixo mostra como voc monitora o desempenho da sua central de atendimento usando esses relat rios Para usar a tabela escolha o que voc gostaria de medir no cabe alho da coluna medida que voc l a coluna cada linha mostra os campos em um relat rio de grupo de busca em particular caso haja que medem esse aspecto do desempenho da central de atendimento Quantas chamadas Qual a rela o Relat rios foram atendidas Qual a velocidade custo benef cio Hunt Group Calls Ans Aban Speed Ans sec Total Usage Measurements Chamadas Atend Veloc seg Uso Total a Atend Aban Time Available p Tempo Dispon vel Hunt Group Speed Ans sec Performance Atend Veloc seg Desempenho do Grupo de Busca Hunt Group LCIQ Status Sta
48. ector Vetor de Chamadas Roteamento baseado no hor rio Escreva um vetor para chamadas recebidas ap s o fechamento do seu escrit rio Considere que a sua empresa fica aberta 7 dias por semana das 8h s 17h Quando as chamadas s o recebidas ap s o hor rio comercial voc dever reproduzir o seu an ncio 4002 que 44 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com O que s o vetores informa que o escrit rio est fechado e pede que os chamadores telefonem novamente durante o hor rio comercial A chamada ser desconectada depois que o an ncio for reproduzido Para atendimento ap s o hor rio de funcionamento escreva esse vetor passos 1 6 7 ONE goto step 7 if time of day is all 17 00 to all 8 00 N queue to main split 47 pri 1 announcement 4001 All agents are busy please wait wait time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally stop disconnect after announcement 4002 We re sorry our office is closed P Tela Call Vector Vetor de Chamadas Se o comando goto no passo 5 falhar a central ir para o pr ximo passo O comando stop no passo 6 evita que os chamadores ou am incorretamente o an ncio o escrit rio est fechado no passo 7 Stop mant m a chamada no estado que estava antes do comando falhar Nesse caso se o passo 5 falhar a chamada permanecer no passo 4 e o chamador continuar ouvindo m sica
49. ego regularmente Use a an lise do tr fego para projetar as demandas futuras no seu sistema e planejar expans es conforme a necessidade Exibir capacidade do sistema As capacidades do seu sistema dependem do tipo de central que voc tem do software que est usando e do seu contrato com a Avaya Use a tela System Capacity Capacidade do Sistema para exibir as capacidades m ximas do seu sistema e o seu n vel atual de uso Lembre se de que as capacidades que voc comprou da Avaya podem ser inferiores ao m ximo mostrado na central Por exemplo para descobrir quantos grupos de busca o seu sistema Multi Vantage pode suportar 1 Digite display capacity e pressione RETURN A tela System Capacity exibida 2 V para a p gina que mostra capacidades para Grupos de Busca Splits ou Skills Essa tela mostra os limites do sistema para grupos de busca e quanto dessa capacidade est em uso atualmente 90 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Distribui o Autom tica de Chamadas Distribui o Autom tica de Chamadas A Distribui o Autom tica de Chamadas DAC uma facilidade Multi Vantage M usada em muitas centrais de atendimento A DAC fornece uma maior flexibilidade para controlar o fluxo de chamadas e medir o desempenho de agentes Os sistemas DAC operam de modo diferente dos sistemas n o DAC e podem ser muito mais complexos Os sistemas DAC tamb m podem ser mais potentes porque
50. elefone de grupo de busca para que os usu rios no grupo de busca possam ativar e desativar o servi o noturno Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 11 Configura o de servi o noturno Configurar servi o de ramal noturno Voc pode usar o servi o de ramal noturno se quiser direcionar chamadas do tronco de entrada chamadas DDR LDN discagem direta a ramal n mero na lista telef nica ou chamadas internas para o atendedor chamadas 9 discadas para um destino de servi o noturno Digamos que o seu atendedor que atende o ramal List Directory Number LDN 8100 geralmente vai embora s 18h Quando os clientes ligam para o ramal 8100 ap s o hor rio comercial voc gostaria que eles escutassem um an ncio solicitando que eles liguem novamente pela manh Para configurar o servi o de ramal noturno voc precisa gravar o an ncio no nosso exemplo ele gravado no ramal de an ncio 1234 iJ Dica Todos os grupos de troncos que s o roteados pelo atendedor diretamente para esse destino de servi o noturno a menos que voc atribua o servi o noturno de grupo de troncos ao grupo de troncos individual Consulte Configurar o servi o noturno do grupo de troncos na p gina 14 Para configurar o ramal do servi o noturno 1 Digite change listed directory numbers e pressione RETURN A tela Listed Directory Numbers N meros na lista telef nica exibida 12 3 edi o ma
51. er relat rios agendados 70 a Analisar dados do relat rio 71 a Usar relat rios do terminal atendedor 71 Medir tr fego de grupo de terminais atendedores 72 Medir desempenho de terminal atendedor individual 73 Medir desempenho do grupo de atendedores 74 Relat rios de grupo de troncos 74 Resumo de atividades do grupo de troncos 75 Atividade do grupo de troncos por hora 76 Troncos fora de funcionamento 71 Status do grupo de troncos atual 71 Troncos menos usados 78 Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 xi Indice Medir desempenho da central de atendimento 79 O que eu devo medir 79 Quantas pessoas podem usar os relat rios da central 81 Exibir relat rios do grupo de busca 81 Usar relat rios de seguran a 83 N Centrais de atendimento a O que uma central de atendimento 85 a Planejar uma central de atendimento 86 Configurar o fluxo de chamadas 86 Testar o sistema 88 Monitorar sua central de atendimento 89 Exibir capacidade do sistema 90 a Distribui o Autom tica de Chamadas 91 Aperfei oar um sistema DAC 91 Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas CMS 93 xii 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document avaya com Indice N Gloss rio 97 ndice remissivo 107 TERES Cat logos teis para Clientes de Avaya capa interna traseira Enviar opini es documentDavaya com 32 edi o maio de 2002 xiii Indice xiv 3 edi o maio de 2002 Enviar opini e
52. ervi o fornecido para quem liga para o seu terminal atendedor Monitore esses relat rios para ter certeza de que os grupos de atendedores est o com pessoal adequado Existem tr s relat rios de terminal atendedor m Relat rio Attendant Group Measurements Medi es de grupo de terminais atendedores mede o tr fego do grupo de terminais atendedores m Relat rio Attendant Positions Posi es do terminal atendedor mede o desempenho individual de cada terminal atendedor m Relat rio Attendant Group Performance Desempenho do grupo de terminais atendedores mede o desempenho de um grupo de terminais atendedores Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 71 Uso de relat rios O sistema re ne automaticamente as informa es para gerar esses relat rios para que voc possa us las para ver informa es sobre o atendedor em qualquer momento Medir tr fego de grupo de terminais atendedores O relat rio Attendant Group Measurements fornece medi es do tr fego no hor rio de pico de qualquer grupo de terminais atendedores Ele exibe um resumo de atividades do grupo de terminais atendedores para o pico de ontem o pico de hoje e da ltima hora Para exibir o relat rio Attendant Group Measurements 1 Digite list measurements attendant group e pressione RETURN A tela Attendant Group Measurements exibida Switch Name Cust Switch Name Date 4 40 pm MON APR 15 1998 A
53. esso digitado pelo chamador for igual ao c digo de acesso administrado para o VDN o processamento do vetor continua Veja os passos 2 e 4 do vetor no exemplo 62 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Confer ncia Encontre me EEE G GGIDDDDDD route to O passo do vetor route to tem uma condi o meetme Quando for bem sucedida essa condi o adiciona o chamador chamada da Confer ncia Encontre me e todas as pessoas da chamada ouvem um tom de entrada para indicar que outro chamador entrou na confer ncia Esta condi o v lida quando o chamador houver digitado o c digo correto de acesso e quando ainda n o houver seis pessoas na chamada Veja os passos 9 e 12 do vetor no exemplo Se o passo route to meetme falhar em algum momento o processamento do vetor p ra e o chamador ouve o tom de ocupado Desativar Confer ncia Encontre me Se voc deseja desativar Confer ncia Encontre me voc primeiro deve remover todos os VDNSs e os vetores da Confer ncia Encontre me Caso contr rio a altera o n o ser permitida e aparecer uma mensagem dizendo que voc deve primeiro remover todos os VDNS e os vetores da Confer ncia Encontre me antes de poder desativar esta op o Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 63 Gerenciamento de vetores e VDNs 64 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com Uso de relat rios Essa
54. gite y para cada dia da semana em que o relat rio dever ser impresso 68 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Usar agenda de relat rios 5 Pressione ENTER para salvar suas altera es Listar relat rios agendados Voc pode listar todos os relat rios agendados e o hor rio e o dia em que eles est o agendados para serem impressos Para listar os relat rios agendados 1 Digite list report scheduler e pressione RETURN A tela Report Scheduler exibida REPORT SCHEDULER Job Id Days smtwtfs Time User Status Command 1 nynynyn 23 00 johnston waiting list measurements attendant positions 4 nnnnynn 23 45 johnston waiting list measurements attendant group Type scheduled scheduled Tela Report Scheduler Agenda de Relat rios Alterar relat rios agendados E f cil reagendar o hor rio e o dia em que um relat rio ser impresso Como exemplo vamos alterar a hora da tarefa ID 12 para que ela seja impressa s 10 00 PM 22 horas Para alterar a agenda de relat rios da tarefa ID 12 1 Digite list report scheduler e pressione RETURN A tela Report Scheduler exibida 2 Localize o ID de tarefa do relat rio que voc deseja alterar Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 69 Uso de relat rios No nosso exemplo o ID de tarefa 12 3 Digite change report scheduler 12 e pressione RETURN A tela Report Scheduler exib
55. i o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Relat rios de grupo de troncos O Resumo de atividades do grupo de troncos O relat rio Trunk Group Summary exibe medi es de tr fego para todos os grupos de troncos exceto para os grupos de linhas tronco exclusivas O relat rio resumido do grupo de troncos exibe medi es de tr fego para o pico de ontem o pico de hoje ou a ltima hora Para exibir o relat rio Trunk Group Summary da ltima hora 1 Digite list measurements trunk group summary last hour e pressione RETURN A tela Trunk Group Summary Report Relat rio resumido do grupo de troncos exibida Use esse relat rio para determinar o fluxo de tr fego padr o Para obter informa es mais detalhadas sobre um determinado grupo de troncos consulte Atividade do grupo de troncos por hora na p gina 76 O relat rio Trunk Group Summary permite que voc determine os dados de medi es como uso total do grupo de troncos o n mero total de chamadas e o bloqueio do tronco Se um tronco n o estiver funcionando consulte Troncos fora de funcionamento na p gina 77 melhor fazer ajustes em um grupo de troncos apenas quando todos os troncos estiverem em funcionamento Para obter mais informa es sobre como interpretar relat rios consulte o Reports for Avaya Multi Vantage Software Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 75 Uso de relat rios At
56. ida 4 No campo Print Time digite 22 00 5 Pressione ENTER para salvar suas altera es Remover relat rios agendados A medida que as suas necessidades mudam voc pode querer remover determinados relat rios da sua agenda O exemplo a seguir remove a Tarefa 12 da agenda de relat rios Dica Voc pode usar list report scheduler para determinar que relat rios deseja remover Para remover a tarefa 12 da agenda de relat rios 1 Digite remove report scheduler 12 e pressione RETURN A tela Report Scheduler Agenda de Relat rios exibida 2 Pressione ENTER para remover o relat rio gt NOTA Se quiser imprimir um outro relat rio voc dever remover o relat rio antigo da agenda de relat rios e em seguida adicionar o novo relat rio 70 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Analisar dados do relat rio Analisar dados do relat rio A maioria das informa es exibidas nesse relat rio medida em CCS chamadas no per odo de cem segundos O CCS igual a quantidade de tr fego de chamadas necess ria para manter um equipamento sens vel a tr fego ocupado por 0 6 minutos Para converter CCS em minutos use a seguinte equa o minutos n mero de CCS 0 6 Para mais informa es consulte o Reports for Avaya MultiVantage M Software Usar relat rios do terminal atendedor Os relat rios do grupo de terminais atendedores permitem que voc avalie a qualidade do s
57. ida de um supervisor ou agente redirecionar chamadas durante uma emerg ncia ou feriados Use uma caixa postal especial onde voc pode facilmente alterar an ncios Esse vetor tamb m uma alternativa para certificar se de que todos os agentes efetuaram o logout antes de sa rem de seus telefones gt NOTA Voc pode utilizar tamb m a Vetoriza o nos feriados o que simplifica a escrita de vetores para os feriados e para os outros momentos em que voc necessita fornecer um tratamento especial no caso das chamadas relacionadas com datas Este recurso permite a administra o de at dez diferentes Tabelas de feriados e em seguida a utiliza o dessas tabelas para a tomada de decis es de vetoriza o Para obter informa es consulte o Avaya MultiVantage M Call Center Software Release 11 Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide No nosso exemplo normalmente nenhum agente efetua o login no split 10 N s usaremos o split 10 para uma emerg ncia N s predefinimos as teclas nos telefones de nossos agentes para que as pessoas nesses telefones possam fazer o login com um simples toque em uma tecla Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 47 Gerenciamento de vetores e VDNs Para redirecionar rapidamente as chamadas 1 Crie uma caixa postal especial com o an ncio apropriado como N s n o podemos atender a sua chamada nesse momento ou Hoje feriado por favor ligue novame
58. igo de acesso do an ncio No nosso exemplo n s discaremos 56 Voc ouvir um tom de discagem 2 Disque o ramal de an ncio No nosso exemplo n s discaremos 1234 Voc ouvir um tom de discagem 3 Disque 3 para apagar o an ncio da placa de circuito 4 Desligue o telefone Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 25 Gerenciamento de an ncios Voc tamb m precisa remover as informa es do sistema Para remover as informa es use o terminal de administra o do sistema para completar os seguintes passos 1 Digite change announcements e pressione RETURN A tela Announcements Audio Sources Fontes de An ncio udio exibida 2 Apague as informa es nos campos Ext e Type 3 Pressione ENTER para salvar seu trabalho Fazer backup de seus an ncios gt NOTA Para fazer backup dos an ncios de uma placa de circuito TN2501AP necess rio usar ou FTP ou o VAL Manager Consulte o Administrator s Guide for Avaya Multi Vantage Software ou o seu representante Avaya para obter mais informa es sobre essas ferramentas N o deixe de fazer backup dos seus an ncios gravados nas placas TN750 e TN750B O sistema perde os an ncios armazenados nessas placas se for desligado ou se a placa for removida A placa TN750C tem uma mem ria FLASH integrada para que voc n o precise fazer o backup Voc pode querer fazer o backup da placa TN750C em outra placa TN750C ou fita par
59. imir um relat rio 1 Digite um comando list ou display seguido do nome do relat rio e da agenda e pressione RETURN Por exemplo list measurement attendant group schedule A tela Report Scheduler exibida Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 67 Uso de relat rios REPORT SCHEDULER Job Id 2 Job Status none Command list measurements attendant group Print Interval scheduled Print Time 23 00 Sun n Mon y Tue n Wed y Thu n Fri y Sat n Tela Report Scheduler Agenda de Relat rios 2 No campo Print Interval especifique uma das op es de impress o a seguir immediate imediata imprime o relat rio imediatamente m scheduled agendada permite que voc especifique o dia e a hora em que deseja imprimir o relat rio di ria ou semanalmente m deferred transferida permite que voc imprima o relat rio uma vez na data e na hora especificadas 3 Para relat rios agendados e transferidos complete o campo Print Time para indicar a hora em que voc deseja que o relat rio seja impresso gt NOTA Voc pode agendar relat rios para intervalos de 15 minutos Se um relat rio transferido n o for impresso dentro de 4 horas do hor rio agendado ele cancelado e voc dever agend lo novamente Se os relat rios agendados n o forem impressos dentro de 4 horas eles ser o impressos no pr ximo hor rio agendado 4 No campo Days of the Week di
60. inamento adicional aos atendedores Para exibir o relat rio Attendant Positions 1 Digite list measurements attendant positions e pressione RETURN A tela Attendant Positions Measurements Medi es de Posi es de Atendedores exibida Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 73 Uso de relat rios Medir desempenho do grupo de atendedores O relat rio Attendant Group Performance exibe a velocidade m dia de chamadas atendidas a cada hora em um per odo de 24 horas para ontem ou hoje Para exibir o relat rio Attendant Group Performance para hoje 1 Digite list performance attendant group today e pressione RETURN A tela Attendant Speed of Answer Velocidade de Resposta do Atendedor exibida Relat rios de grupo de troncos Os relat rios de Grupo de Troncos podem ajud lo a detectar problemas no fluxo do tr fego como troncos que n o funcionam equil brio de carga ou bloqueio em hor rio de pico I Dica Se o servi o de um tronco parecer estar sofrendo interrup es use list testcalls summary para determinar se algum membro espec fico do tronco n o est funcionando Se voc suspeitar que um tronco est apresentando problemas use o Auto Teste Autom tico de Circuitos ACA para monitorar o grupo de troncos Consulte o Manual de instru es para os diagn sticos b sicos de sistema Avaya MultiVantage M Solution para obter mais informa es sobre o ACA 74 3 ed
61. inir par metros do sistema 1 Digite change system parameters features e pressione RETURN A tela Feature Related System Parameters Par metros do Sistema referentes s Facilidades exibida 2 No campo System Printer Extension digite eia gt NOTA Se voc estiver conectando um m dulo de dados em vez de um EIA digite o ramal do m dulo de dados 3 No campo Lines Per Page digite o n mero de linhas por p gina No nosso exemplo deixe o padr o de 60 nesse campo 4 No campo EIA Device Bit Rate digite 9600 gt NOTA Se voc estiver conectando a um m dulo de dados em vez do EIA o m dulo de dados controla a velocidade 66 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Usar agenda de relat rios O 5 Pressione ENTER para salvar suas altera es i Dica Verifique com freq ncia se a impressora do sistema tem papel suficiente Os relat rios perdidos durante falhas na impressora n o podem ser recuperados Para mais informa es consulte o Reports for Avaya Multi Vantage Software Agendar e imprimir relat rios Voc pode agendar at 50 relat rios de cada vez Se precisar agendar mais relat rios pode comprar o CMS ou o BCMS VU Para mais informa es sobre o CMS e o BCMS VU consulte Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas CMS na p gina 93 A op o schedule n o est dispon vel nos servidores de m dia NT S8100 Para agendar ou impr
62. io de 2002 Enviar opini es document davaya com Configurar servi o de ramal noturno E Ext 8100 LISTED DIRECTORY NUMBERS a Name attendant 8100 H zZ Sw oJIoO UMa wnNH H No Night Destination 1234 F Tela Listed Directory Numbers N meros na lista telef nica 6 Digite 1234 no campo Night Destination O destino pode ser um ramal um ramal de an ncio gravado um n mero de diret rio de vetores ou um ramal de grupo de busca Pressione ENTER para salvar suas altera es Digite change console parameters e pressione RETURN A tela Console Parameters Par metros do Terminal exibida No campo DID LDN Only to LDN Night Extension digite n Pressione ENTER para salvar suas altera es Depois de ter definido o ramal do servi o noturno fa a o atendedor usar a tecla do terminal noturno para ativar e desativar o servi o noturno Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 13 Configura o de servi o noturno CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name OPERATOR cos 1 COR 1 Calls in Queue Warning 5 Attendant Lockout y CAS none Night Service Act Ext 1234 IAS Branch n IAS Tie Trunk Group No IAS Att Access Code Alternate FRL Station Backup Alerting n DID LDN Only to LDN Night Ext n Tela Console Parameters Par metros do Terminal Configurar o servi o noturno do grupo de troncos Voc pode u
63. ios podem gerar relat rios em tempo real e hist ricos e em seguida exportar os dados para outros aplicativos como planilhas VuStats O VusStats executado na central Um administrador supervisor de split ou agente usa o VuStats para ver dados de BCMS em um telefone com display CentreVu CMS O CentreVu CMS um sistema de relat rios grandes e de m ltiplas facetas executado em um servidor Sun SPARC ou em uma esta o de trabalho Sun Enterprise O CentreVu CMS pode medir mais aspectos do desempenho da central e gerar uma maior variedade de relat rios do que todos os outros 3 produtos O CMS tamb m permite administra o direta de DAC Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 93 Centrais de atendimento Use os crit rios a seguir para ajud lo a escolher um sistema de gerenciamento de chamadas Quantas pessoas precisam monitorar splits simultanea mente mais de 3 use CentreVu CMS VuStats ou BCMS Vu 3 ou menos use relat rios padr o da central ou BCMS Por quanto tempo voc precisa armazenar os dados do relat rio mais de 7 dias use o CentreVu CMS ou BCMS Vu 7 dias use o BCMS relat rio resumido 1 dia use os relat rios padr o da central at 24 horas VusStats ou BCMS detalhe de 24 horas Que elementos DAC deseja monitorar 94 3 edi o maio de 2002 c digo de trabalho ou dados use o CentreVu CMS de contagem de eventos troncos indi
64. ipantes As Confer ncias Encontre me utilizam vetoriza o de chamadas para processar a configura o da chamada de confer ncia A Confer ncia Encontre me pode exigir um c digo de acesso Se um c digo de acesso for atribu do e se o vetor estiver programado para esperar um c digo de acesso cada usu rio que estiver discando para a chamada de confer ncia dever introduzir o c digo de acesso correto para ser adicionado chamada Qualquer usu rio pode discar o ramal da Confer ncia Encontre me se o n mero do ramal for parte do bloco DDR do cliente A administra o da Confer ncia Encontre me ocorre em tr s etapas b sicas 1 Certifique se de que as op es do cliente estejam ajustadas para aceitar a Confer ncia Encontre me 2 Crie um VDN da Confer ncia Encontre me 3 Crie um vetor para a Confer ncia Encontre me Verificar as op es do cliente Vamos primeiro nos assegurar de que as op es do cliente estejam corretamente ajustadas 1 Digite display system parameters customer options e pressione RETURN 56 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Confer ncia Encontre me EEE GGGGDDDDDDDS 2 Na primeira tela verifique se o campo G3 Version est ajustado para V11 configura o padr o para o Multi Vantage M Na segunda tela certifique se de que o campo Enhanced Conferencing esteja ajustado para y Configurar um VDN Confer ncia Encontre me Agora vamos configura
65. istrar um ramal de an ncio Consulte o Administrator s Guide for Avaya MultiVantage Software para mais informa es An ncio de voz sobre LAN VAL Voc pode gravar an ncios em uma placa de circuito transfer vel de An ncio de voz sobre LAN Voice Announcement over LAN VAL TN2501AP que lhe permite compartilhar efetuar backup e restaurar arquivos de an ncios atrav s de sua rede local 20 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Adicionar an ncios EEE E Voc pode tamb m usar as placas de an ncio TN750 TN750B e TN750C para gravar os an ncios na sua central Voc pode ter apenas uma TNY750 ou TIN750B por sistema mas pode usar uma TN750B com muitas TN750Cs e ou TN2501APs VAL Se tivermos chamadas recebidas em um ramal DDR n o atribu do Vamos gravar uma mensagem geral para solicitar que esses chamadores disquem o n mero principal da empresa N s vamos atribuir o an ncio ao ramal 1234 e usar a placa de an ncios integrada localizada em 01B18 I Dica Use display integrated annc boards para localizar o gabinete o compartimento e o endere amento do slot da sua placa de an ncio A tela Placa de an ncios integrados lista a localidade e o tipo al m de mostrar o n mero de grava es e o n mero de segundos na fregii ncia administrada restantes em cada placa de circuito Nosso exemplo explica como adicionar um an ncio integrado mas outros tipos de an ncios es
66. ite i 4 Digite o novo passo de vetor N s digitaremos announcement 4005 Please wait Pressione ENTER para salvar suas altera es I Dica Quando voc insere um novo passo no vetor o sistema renumera automaticamente os outros passos do vetor e todas as refer ncias a esses passos A central insere um quando a numera o precisa de mais aten o 50 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com O que s o vetores O Apagar um passo Para apagar o passo 5 do vetor 20 1 Digite change vector 20 e pressione RETURN A tela Call Vector exibida 2 Pressione EDIT 3 Digite d seguido por um espa o e o n mero do passo que voc deseja apagar No nosso exemplo digite d 5 Dica Voc pode apagar uma s rie de passos do vetor Por exemplo para apagar os passos de 2 a 5 digite d 2 5 e pressione ENTER 4 Pressione ENTER para salvar suas altera es Dica Quando voc apaga um passo do vetor o sistema renumera automaticamente os outros passos do vetor e todas as refer ncias a eles A central insere um quando a numera o precisa de mais aten o Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 51 Gerenciamento de vetores e VDNs Diagnosticar um problema no vetor Se ocorrer um problema com um vetor a central grava o erro como um evento do vetor Os eventos do vetor ocorrem por diversas raz es incluindo problemas com um tronco posi es de fila
67. ividade do grupo de troncos por hora Os relat rios Trunk Group Hourly Reports s o usados juntamente com o relat rio Trunk Group Summary Resumo do grupo de troncos para localizar problemas no tronco Por exemplo se o relat rio Traffic Group Summary Resumo do tr fego de grupo indicar um problema de fluxo de tr fego gere o relat rio a cada hora para ajud lo a localizar o problema Quando gera esse relat rio voc primeiro especifica o grupo de troncos que deseja monitorar na tela Trunk Group Measurement Medi es do Grupo de Troncos Depois que voc selecionar de que grupo de troncos deseja reunir os dados o sistema come ar a reunir informa es sobre a atividade desse grupo O relat rio de grupo de troncos por hora pode exibir at 24 horas de infor ma es Por exemplo se voc iniciou a coleta de dados na quinta feira s 12h teria 24 horas de dados s 12h na sexta feira Para monitorar o grupo de troncos 12 na pr xima hora 1 Digite change meas selection trunk group e pressione RETURN A tela Trunk Group Measurement Selection exibida 2 V para um campo de medi o e digite 12 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es O sistema grava a atividade do grupo de troncos 12 durante a pr xima hora 4 Digite list measurements trunk group hourly 12 e pressione RETURN O relat rio Trunk Group Hourly Report exibe dados da hora anterior 76 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es docu
68. iz algo como Este c digo de acesso inv lido Entre em contato com o coordenador da chamada de confer ncia para certificar se que est de posse dos n meros corretos do c digo de acesso e do n mero de telefone da confer ncia At logo O chamador desconectado O passo 6 do vetor s v lido para o primeiro que chamar a Confer ncia Encontre me A condi o meet me idle roteia o primeiro chamador para o an ncio 12344 passo 11 do vetor O an ncio gravado diz algo como Voc a primeira pessoa a participar da chamada O chamador ent o roteado para a chamada de Confer ncia Encontre me pelo passo 12 do vetor e o processamento do vetor p ra O passo 7 do vetor usado quando a Confer ncia Encontre me j tem um m ximo de seis participantes na chamada A condi o meet me full desconecta o chamador ap s reproduzir o an ncio 12345 passo 14 do vetor O an ncio gravado 12345 diz algo como Esta Confer ncia Encontre me chegou ao limite de sua capacidade Entre em contato com o coordenador da chamada de confer ncia para obter ajuda At logo Se o chamador digitar o c digo de acesso correto se ele n o for o primeiro chamador e se a chamada de confer ncia n o estiver completa o processamento do vetor continua com o passo 8 do vetor que reproduz o an ncio 12343 O an ncio diz algo como A sua chamada de confer ncia j est em andamento O chamador ent o roteado para a chamad
69. lara es de Conformidade da Uni o Europ ia Ce A Avaya Inc declara que o equipamento especificado neste documento identificado com a marca CE Conformit Europ enne est em conformidade com a Norma de Equipamentos de Terminais de R dio e Telecomunica es da Uni o Europ ia 1999 5 EC incluindo a Norma de Compatibilidade Eletromagn tica 89 336 EEC e Norma para Baixa Voltagem 73 23 EEC Este equipamento foi certificado por atender aos padr es Interface de Taxa B sica BRI CTR3 e Interface de Taxa Prim ria PRI e subconjuntos destes em CTR12 e CTR13 quando aplic veis Voc pode obter c pias destas Declara es de Conformidade DoCs assinadas pelo Vice Presidente do Departamento de Pesquisa e Desenvolvimento de Multi Vantage Solution da Avaya Inc contactando seu representante de vendas local ou visitando o seguinte site da Web http support avaya com elmodocs2 DoC IDoC index jhtml Conex es de rede Conex es digitais O equipamento descrito neste documento pode ser conectado s interfaces de redes digitais em toda a Uni o Europ ia Conex es anal gicas O equipamento descrito neste documento pode ser conectado s interfaces de redes anal gicas nos seguintes estados membros B lgica Alemanha Luxemburgo Holanda Espanha Gr Bretanha Produto LASER O produto poder conter um dispositivo da Classe 1 LASER se um cabo de fibra tica de monomodo for conectado a uma rede de portas de expans
70. ltera es em um grupo de busca 1 Digite change hunt group n e pressione RETURN onde n o n mero de grupo de busca 2 Mude os campos necess rios 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es iJ Dica Digite list member hunt group listar os grupos de busca membros para ver uma lista de membros de um grupo de busca que estiverem conectados de acordo com o n mero do grupo O identificador de login nome e diferentes campos relativos Sele o por Especialidade de Agente EAS e Advocate dos grupos e especializa es aparecer o na lista Configurar uma fila Voc pode informar sua central o que fazer com a chamada de um grupo de busca quando ela n o pode ser atendida imediatamente A chamada aguarda em uma fila Vamos informar central que at 10 chamadas podem aguardar na fila mas voc quer ser notificado se uma chamada estiver aguardando por mais de 30 segundos Voc tamb m quer que a central envie um alerta quando houver 5 ou mais chamadas aguardando na fila Esses alertas fazem as teclas de status da fila piscar em telefones que t m uma tecla de status para esse grupo de busca Quando as teclas piscam todos aqueles que atendem essas chamadas poder o ver se as chamadas para a linha de suporte precisam de mais aten o Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 33 Gerenciamento de grupos de busca Para configurar a fila da nossa linha de suporte 1 Digite
71. ment davaya com Relat rios de grupo de troncos O Troncos fora de funcionamento O relat rio Trunk Outage Measurements lista os troncos que n o estavam em funcionamento durante um per odo de tempo selecionado Esse relat rio pode incluir at cinco troncos fora de funcionamento e listar quantas vezes cada tronco esteve fora de funcionamento durante a hora especificada O sistema grava os dados dos troncos n o operacionais na ltima hora no dia atual e no dia anterior Para exibir o relat rio Trunk Outage Measurements de ontem 1 Digite list measurements outage trunk yesterday e pressione RETURN Se n o houver per odos de inatividade a tela ficar em branco O relat rio Trunk Outage Measurements apresenta amostragens da atividade do tronco uma vez a cada hora Sendo assim se o relat rio cobrir v rias horas mas indicar apenas um pequeno per odo de inatividade um membro do tronco pode estar oferecendo um servi o com interrup es Status do grupo de troncos atual O relat rio Trunk Group Status exibe uma vis o atual da carga nos v rios grupos de troncos mostrando o n mero de chamadas aguardando atendimento Esse relat rio mostra dados de 60 grupos de troncos de cada vez mas voc pode iniciar a tela no n mero que quiser Por exemplo vamos exibir o grupo de troncos de 5 para cima Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 77 Uso de relat rios Para exibir o relat rio T
72. mite que o atendedor origine uma chamada atenda uma chamada recebida transfira uma chamada para outro ramal ou tronco coloque uma chamada na espera e tire uma chamada da espera Os atendedores que usam o terminal podem tamb m gerenciar e monitorar algumas opera es do sistema tronco trunk Um canal de telecomunica es dedicado entre dois sistemas de telefone ou COs V Vetor Vector Um conjunto de instru es para atendimento de chamadas do Multi Vantage M que pode direcionar a central para colocar chamadas em fila reproduzir an ncios tocar m sica rotear chamadas para mensagens por voz e muito mais Vetoriza o de Chamadas Call Vectoring Uma facilidade que permite que os usu rios forne am um atendimento de chamadas flex vel e personalizado escrevendo uma s rie de instru es em uma linguagem de programa o simples Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 105 Gloss rio 106 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com ndice remissivo A Acesso 1 adicionar an ncios 20 an ncios de grupo de busca 35 grupos de busca 30 grupos de troncos 4 n meros de diret rio de vetores 53 agendar relat rios 67 ajuda n meros de telefone xxii teclas xviii an ncios adicionar 20 apagar 25 de voz sobre LAN Voice Announcement over LAN VAL 20 defini o 19 fazer backup 26 gravar 23 grupo de busca 35 lista de op es 49 tipos 19
73. mpenho do agente central de atendimento 91 mensagem vetor 46 N n meros de diret rio de vetores VDN 53 Enviar opini es documentDavaya com P padr es de compatibilidade eletromagn tica v par metros da impressora definir 65 planejar central de atendimento 86 R RDSI BRI troncos 3 RDSI PRI troncos 3 redirecionar chamadas vetores 47 relat rio agendados remover 70 agendar 67 Attendant Group Measurements medi es de grupo de terminais atendedores 72 Attendant Group Performance desempenho do grupo de atendedores 74 Attendant Positions posi es de atendedores 73 imprimir 67 listar agendados 69 terminal atendedor vis o geral 71 Trunk Group Status status do grupo de troncos 77 Trunk Group Summary resumo de grupo de troncos 75 Trunk Outage Measurements troncos fora de funcionamento 77 Trunks Lightly Used Measurements medi es de troncos menos usados 78 remover relat rios agendados 70 RLT troncos 3 3 edi o maio de 2002 109 ndice remissivo S seguran a preocupa es xix sele o por especialidade de agente EAS 37 servi o noturno grupo de busca 10 grupo de troncos 14 intera es 18 ramal noturno 12 tipos 9 Sistema B sico de Gerenciamento de Chamadas BCMS 93 sistema de gerenciamento da central de atendimento 91 93 selecionar 94 Site de suporte da Avaya na Web xxi xxii T tandem troncos 3 tecla
74. n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n queue to split 2 pri m announcement 2340 You have reached wait time 60 sec hearing music messaging split 99 for extension 2000 iJ Dica Os vetores s o uma facilidade opcional Para ver se a sua empresa tem vetor use display system parameters customer options Para fazer esse vetor trabalhar corretamente voc precisa criar o an ncio no ramal 2340 e atribuir uma caixa postal no correio de voz ao ramal 2000 Testar o sistema Antes que a sua nova central de atendimento entre em funcionamento teste o sistema para certificar se de que ele funciona da forma desejada m Com agentes dispon veis chame cada n mero externo criado para a sua central de atendimento Um agente no grupo de busca apropriado atende m Com apenas um agente dispon vel em um grupo de busca fa a v rias chamadas de uma s vez para esse grupo de busca Agora que as v rias chamadas est o na fila chame novamente e ou a o atendimento da sua chamada na fila Se voc administrou um an ncio voc consegue ouvi lo Ele reproduzido no momento certo Se houver um 88 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Planejar uma central de atendimento EEE ECC FS m sica ela reproduzida no momento certo Os indicadores luminosos de alerta da fila piscam no momento certo m Com todos os agentes no Aux Work fa a uma chamada para o grupo de busca A chamada
75. n Sig Bit Inversion none Analog Loss Group Digital Loss Group Trunk Gain high Disconnect Supervision In y Out n T Supervision Timeout 10 Receive Answer Supervision n P Tela Trunk Group Grupo de troncos 2 Digite 1245 no campo Night Service O destino pode ser um ramal do servi o noturno um ramal de an ncio gravado um n mero de diret rio de vetores um ramal do grupo de busca um grupo de ramais de atendimento simult neo ou attd se voc quiser direcionar a chamada para o atendedor 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 15 Configura o de servi o noturno Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal Em algumas circunst ncias voc pode querer que todos consigam atender as chamadas quando o atendedor n o estiver presente Use Atendimento de Tronco a partir de Qualquer Ramal TAAS para configurar o sistema para que ele notifique a todos quando as chamadas tocarem Em seguida voc pode dar aos usu rios o c digo de acesso facilidade TAAS para que eles possam atender a essas chamadas Quando o sistema est no modo de servi o noturno as chamadas do terminal atendedor s o redirecionadas para um dispositivo de alerta como uma campainha ou alarme Isso permite que outras pessoas no escrit rio saibam quando devem atender o telefone gt NOTA Se ningu m atender a chamada ela n o ser redirecio
76. nada para o servi o noturno Vamos definir um c digo de acesso facilidade n s usaremos 71 e configurar o dispositivo de alerta para Atendimento de Tronco a partir de Qualquer Ramal TAAS Para definir o c digo de acesso facilidade para TAAS 1 Digite change feature access codes e pressione RETURN A tela Feature Access Code C digo de Acesso Facilidade exibida 2 No campo Trunk Answer Any Station Access Code digite 71 16 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es Depois de definir o C digo de Acesso Facilidade determine onde o dispositivo de alerta externo conectado central n s usaremos a porta 0140702 Para configurar o alerta externo 1 Digite change console parameters e pressione RETURN A tela Console Parameters exibida 2 No campo EXT Alert Port TAAS digite 01A0702 Use o endere amento da porta atribu do ao dispositivo de alerta externo 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es al e CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name Operator cos 0 COR 0 Calls in Queue Warning 5 Attendant Lockout y EXT Alert Port TAAS 01A0702 CAS none Night Service Act Ext IAS Branch n IAS Tie Trunk Group No IAS Att Access Code Alternate FRL Station Backup Alerting n DID LDN Only to LDN Night Ext n J
77. ndo os clientes telefonam ap s o hor rio comercial voc gostaria que eles escutassem um an ncio solicitando que liguem novamente pela manh Para configurar um servi o noturno para a sua linha de suporte voc precisa gravar um an ncio no nosso exemplo o an ncio est no ramal 1234 e em seguida modificar o grupo de busca para enviar as chamadas para esse ramal Para administrar o servi o noturno do grupo de busca 1 Digite change hunt group 3 e pressione RETURN A tela Hunt Group Grupo de Busca referente ao grupo de busca 3 exibida 10 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Configurar servi o noturno para grupos de busca di HUNT GROUP E Group Number 3 ACD n Group Name Accounting Queue y Group Extension 2011 Vector n Group Type ucd mia Coverage Path 1 TN 1 Night Service Destination 1234 COR 1 MM Early Answer n Security Code ISDN Caller Display Queue Length 4 Calls Warning Threshold Port Time Warning Threshold Port J Tela Hunt Group Grupo de Busca 2 Digite 1234 no campo Night Service Destination O destino pode ser um ramal um ramal de an ncio gravado um n mero de diret rio de vetores um ramal do grupo de busca ou attd se voc quiser direcionar chamadas para o atendedor 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es Depois de modificar o grupo de busca voc tamb m precisa atribuir uma tecla de facilidade hunt ns a um t
78. nte amanh No nosso exemplo n s gravamos a sauda o da caixa postal para o ramal 2001 2 Insira os passos de vetores passos 1 10 11 A 01 goto step 10 if staffed agents split 10 gt 0 k 02 goto step 8 if time of day is all 17 00 to all 8 00 03 queue to main split 47 pri 1 04 announcement 4001 All agents are busy please wait 05 wait time 60 secs hearing music 06 goto step 3 if unconditionally 07 stop 08 messaging split 99 for extension 2000 09 stop 10 messaging split 99 for extension 2001 11 stop P Quando existe uma emerg ncia treinamento de inc ndio ou feriados o supervisor ou o agente efetua o login nesse split Quando um agente efetua o login no split 10 o sistema observa o passo 1 do vetor v que mais de 0 pessoas efetuaram o login no split 10 e envia as chamadas para o passo 10 que envia para o grupo de mensagens 99 Quando sua empresa retornar ao expediente normal e o agente efetuar o logout do split 10 o atendimento de chamadas retorna ao normal 48 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com O que s o vetores Dar op es adicionais aos cnhamadores Voc pode dar aos cnamadores uma lista de op es quando eles telefonarem Seu vetor informa central para reproduzir um an ncio que contenha as op es A central coleta os d gitos que o chamador digita em resposta ao an ncio e roteia a chamada conforme o n mero disca
79. nto Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 85 Centrais de atendimento Planejar uma central de atendimento Um bom planejamento essencial para configurar uma central de atendimento eficaz Antes de administrar qualquer parte da sua central de atendimento no MultiVantage M voc dever ter um plano que seja completo e espec fico O plano da sua central de atendimento dever identificar O objetivo da central de atendimento o que a central de atendimento precisa fazer para ser bem sucedida volume de chamadas esperado o n mero de chamadas que voc espera receber por dia semana ou m s m tipo de chamadas se a central de atendimento deve responder chamadas internas e externas ou ambas m fun es de agente as principais fun es do agente m recursos necess rios o recurso que voc deve adicionar ao sistema como grupos de troncos e telefones Depois de desenvolver um plano para a central de atendimento organize os agentes conforme suas fun es Esses grupos de agentes ser o seus grupos de busca Configurar o fluxo de chamadas Decida como quer que o seu sistema trate chamadas e como deseja que os chamadores sejam atendidos Voc pode achar que til listar as situa es que uma chamada pode encontrar Configure o fluxo de chamadas adicionando grupos de busca configurando filas adicionando an ncios e escrevendo vetores Consulte as se es anteriores
80. ntromiss o para causar problemas embora aparentemente in cua e Preju zos intromiss o maldosa perda ou altera o de dados independentemente do motivo ou da inten o por exemplo Fique ciente de que pode haver risco de intrus es n o autorizadas associadas ao seu sistema e ou ao equipamento deste ligado rede Perceba tamb m que se esse tipo de intrus o ocorrer ele pode levar a diversos preju zos para a sua empresa relacionados privacidade das pessoas dos dados propriedade intelectual aos ativos materiais aos recursos financeiros aos custos de m o de obra e ou s despesas Jur dicas dentre outros Sua Responsabilidade com a Seguran a das Telecomunica es da sua Empresa A responsabilidade final de proteger tanto este sistema quanto o equipamento de rede sua administrador de sistema dos clientes da Avaya suas co irm s da rea de telecomunica es e seus gerentes Baseie o cumprimento da sua responsabilidade no conhecimento e nos recursos adquiridos de v rias fontes que incluem dentre outras Documentos de instala o Documentos de administra o do sistema e Documentos de seguran a Ferramentas de seguran a baseadas em hardware software Informa es compartilhadas entre voc e seus pares Especialistas em seguran a nas telecomunica es Para evitar intrus es em seu equipamento de telecomunica es voc e os seus pares devem cuidadosamente programar e configurar e Os sistem
81. o Para mais informa es consulte Adicionar an ncios na p gina 20 Vamos reproduzir o nosso an ncio 4001 pedindo que o chamador aguarde e em seguida tocar uma m sica por 60 segundos e repetir o an ncio e a m sica at a chamada ser respondida O comando goto cria o loop para repetir o an ncio e a m sica Unconditionally significa sob qualquer condi o Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 43 Gerenciamento de vetores e VDNs iI Dica Em vez de fazer o loop para que os seus vetores voltem diretamente para o passo do an ncio v para o passo da fila anterior Dessa forma se por algum motivo a chamada n o entrar na fila na primeira vez a central pode tentar colocar a chamada na fila novamente Se a chamada for colocada com sucesso na fila na primeira vez ela simplesmente ignora a fila para o passo e reproduz um an ncio O sistema n o pode colocar uma chamada na fila mais de uma vez exatamente no mesmo n vel de prioridade Para reproduzir e repetir um an ncio escreva esse vetor passos 3 5 n CALL VECTOR a Number 1 Name main number calls Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n A queue to main split 47 pri 1 3 announcement 4001 All agents are busy please wait 4 wait time 60 secs hearing music 5 goto step 2 if unconditionally k e Tela Call V
82. o exemplo digite co que tamb m o padr o Se voc selecionar um tipo de tronco diferente como DID DDR o sistema muda a tela e mostra apenas os campos que se aplicam ao tipo de grupo de troncos que est adicionando Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 5 Gerenciamento de troncos Digite um nome para identificar esse grupo de troncos no campo Group Name No nosso exemplo n s usamos outside calls No campo TAC digite o c digo que deseja utilizar para acessar o novo grupo de troncos No nosso exemplo n s usamos 647 No campo Direction indique a dire o do fluxo de chamada Para nosso exemplo deixe o padr o de two way Se voc quiser direcionar chamadas para um ramal noturno digite o n mero de chamada no campo Night Service No nosso exemplo direcione chamadas noturnas para o ramal 1234 No campo Comm Type digite o tipo de comunica o que voc quer que o novo tronco use No nosso exemplo digite voice No campo Trunk Type digite loop start Esse campo informa ao sistema como as chamadas nesse tronco ser o enviadas ou recebidas O fornecedor deve saber que tipo de tronco voc pode usar para completar esse campo Use NEXT PAGE para ir para a p gina Group Member Assignments Os campos exibidos nessa tela diferem conforme a configura o da sua central 6 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Adici
83. onar grupos de troncos dl TRUNK GROUP as Administered Members min max xxx yyy Total Administered Members xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay 14 IBISO gt 5211 2 IB1523 5212 3 1B1601 5213 4 1B1623 5214 5 1B1701 5215 6 Ta 8 E 10 115 12 13 m S a J Tela Trunk Group Grupo de troncos P gina de atribui es de membros do grupo 10 No campo Port digite o n mero da porta da conex o f sica para cada membro que voc est adicionando ao grupo de troncos 11 No campo Name digite o ID de circuito ou o n mero de telefone de cada membro Essas informa es s o muito teis para monitorar o seu sistema ou solucionar problemas mas os campos precisam ser atualizados sempre que as informa es forem alteradas 12 Pressione ENTER para salvar suas altera es Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 7 Gerenciamento de troncos 8 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com Configura o de servi o notumo Voc pode utilizar o servi o noturno para direcionar chamadas para um local alternativo quando o grupo de atendimento principal n o estiver dispon vel Por exemplo voc pode administrar o servi o noturno para que qualquer um no departamento de marketing possa responder a chamadas recebidas quando o atendedor estiver almo ando
84. permitem que voc use facilidades e produtos que n o est o dispon veis em sistemas n o DAC Aperfei oar um sistema DAC Primeiro todos os sistemas de gerenciamento da central de atendimento como o Sistema de Gerenciamento de Chamadas B sico da Avaya BCMS BCMSVu e o complexo Sistema de Gerenciamento de Chamadas do CentreVu exigem DAC Esses sistemas de gerenciamento oferecem a voc a capacidade de medir mais aspectos da opera o da sua central e em mais detalhes do que poss vel com relat rios padr o do Multi Vantage M Para uma compara o desses sistemas consulte Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas CMS na p gina 93 A vetoriza o da chamada aumenta significativamente a flexibilidade de uma central de atendimento e a maioria das fun es de vetoriza o exige DAC A vetoriza o uma linguagem de programa o simples que permite que voc personalize todos os aspectos do processamento de chamadas Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 91 Centrais de atendimento Para mais informa es sobre vetoriza o de chamadas consulte O que s o vetores na p gina 40 Juntos o DAC e a vetoriza o permitem que voc use a Sele o por Especialidade de Agente EAS Por v rias raz es voc pode querer que determinados agentes atendam tipos espec ficos de chamadas Por exemplo pode querer que apenas os agentes mais experientes atendam os clien
85. pode usar display cos para rever as permiss es COS Voc tamb m precisa de um c digo de acesso do an ncio no seu sistema Use display feature access codes para encontrar o c digo de acesso ao an ncio O ramal de an ncio dever ser definido antes da grava o Use list station data module para determinar o ramal de an ncio No nosso exemplo use o seu telefone 8410D para gravar o an ncio para as DDRs n o atribu das ao ramal 1234 Nosso c digo de acesso de an ncio 56 Para gravar um an ncio 1 Disque o c digo de acesso do an ncio No nosso exemplo n s discaremos 56 Voc ouvir um tom de discagem 2 Disque o ramal de an ncio No nosso exemplo n s discaremos 1234 Voc ouvir um tom de discagem 3 Disque 1 para come ar a gravar 4 Grave a mensagem Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 23 Gerenciamento de an ncios 5 Desligue o telefone para finalizar a grava o I Dica O an ncio grava o som do receptor retornando ao telefone Desligue devagar pressione a tecla de desligar ou pressione o gancho com o dedo Voc deve aguardar 15 segundos antes de discar a extens o 1234 para ouvir o an ncio Se voc gravar um an ncio e depois quiser gravar novamente o seu an ncio ter que apagar a mensagem original primeiro Grava es profissionais ou por computador Caso esteja utilizando a placa de circuito de an ncio VAL TN2501AP voc pode gra
86. r Nesse exemplo existe um problema em m Vetor 12 passo 5 m Split 89 N meros de Diret rio de Vetores Um VDN N mero de diret rio de vetores um ramal que direciona uma chamada recebida para um vetor espec fico Esse n mero um n mero de chamada virtual n o atribu do a um equipamento VDNs devem seguir seu plano de discagem Vamos criar VDN 5011 para nosso departamento de vendas Uma chamada para 5011 roteia para o vetor 11 O vetor reproduz um an ncio e coloca as chamadas em fila para o departamento de vendas Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 53 Gerenciamento de vetores e VDNs A ALERTA DE SEGURAN A A fraude de vetores um dos tipos mais comuns de fraude de tarifa o devido s chamadas de rotas de vetores baseadas na classe de restri o COR atribu da ao VDN Consulte o Avaya Security Handbook ou o representante da Avaya para obter mais informa es Para adicionar um VDN 1 Digite add VDN 5011 e pressione RETURN Voc digita o ramal VDN que deseja adicionar A tela Vector Directory Number exibida VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension 5011 Name Sales Department Vector Number 11 Allow VDN Override n COR 1 TN 1 Measured b Tela Vector Directory Number N mero de Diret rio de Vetores 2 Digite uma descri o para esse VDN no campo Name No nosso exemplo digite Sales Department As informa es no campo VDN Name s o exi
87. r um VDN de Confer ncia Encontre me Para este exemplo n s o ajustaremos no ramal 36090 1 Digite add vdn 36090 e pressione RETURN A tela Add VDN aparece para o ramal 36090 Vamos atribuir o vetor 90 a este VDN VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension 36090 Name Meet me Conference VDN Vector Number 90 Meet me Conferencing y COR 1 TN 1 Primeira tela Add VDN Adicionar VDN gt NOTA Se o ramal VDN fizer parte do bloco DDR do cliente os usu rios externos conseguir o ter acesso ao VDN da confer ncia Se o ramal do VDN n o fizer parte do bloco DDR do cliente somente os chamadores internos da rede do cliente incluindo DCS ou QSIG ou os chamadores de acesso remoto podem ter acesso ao VDN da confer ncia Enviar opini es document Davaya com 3 edi o maio de 2002 57 Gerenciamento de vetores e VDNs A segunda tela Add VDN permite que voc atribua um c digo de acesso de seis d gitos para a Confer ncia Encontre me e que indique a pessoa respons vel o n mero do ramal pelo controle do c digo de acesso Vamos atribuir o c digo de acesso 937821 e o n mero de ramal 80214 como sendo a pessoa respons vel ALERTA DE SEGURAN A recomend vel que voc sempre atribua um c digo de acesso No entanto se voc n o desejar atribuir um c digo de acesso deixe em branco o campo Conference Access Code VECTOR DIRECTORY NUMBER MEET ME CONFERENCE PARAMETERS Conference Access Code 937
88. ra es feitas no sistema para refer ncia futura Depois de ter solicitado o seu novo servi o e reunido todas as informa es referentes ao novo tronco voc precisa configurar o sistema para reconhecer o novo grupo de troncos 4 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Adicionar grupos de troncos Para adicionar um novo grupo de troncos 1 Digite add trunk group next e pressione RETURN A tela Trunk Group Grupo de troncos exibida O sistema atribui o pr ximo n mero de grupo de troncos dispon vel a esse grupo No nosso exemplo n s adicionamos o grupo de troncos 5 m TRUNK GROUP S Group Number 5 Group Type co CDR Reports y Group Name outside calls COR 1 TN 1 TAC 647 Direction two way Outgoing Display n Dial Access n Busy Threshold 99 Night Service 1234 Queue Length 0 Country 1 Incoming Destination Comm Type voice Auth Code n Digit Absorbtion List Prefix 1 y Trunk Flash n Toll Restricted y TRUNK PARAMETERS Trunk Type loop start Outgoing Dial type tone Cut Through n Trunk Termination rc Disconnect Timing msec 500 Auto Guard n Call Still Held n Sig Bit Inversion none Analog Loss Group Digital Loss Group Trunk Gain high Disconnect Supervision In y Out n No Supervision Timeout 10 Receive Answer Supervision n J Tela Trunk Group Grupo de troncos 2 No campo Group Type digite o tipo de tronco que deseja adicionar No noss
89. ra obter informa es completas consulte a Basic Call Management System Operations for Avaya Multi Vantage a BCMS Vu Software User Guide a CentreVu Call Management System Administration Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 95 Centrais de atendimento 96 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com Gloss rio A administrador do sistema system administrator Pessoa que mant m a responsabilidade global pela administra o do sistema perante o cliente alarme principal major alarm Uma indica o de falha em um componente que exige aten o imediata alarme secund rio minor alarm Uma indica o de falha em um componente que pode afetar o servi o do cliente apresenta o de chamada call appearance Para o telefone ou o terminal atendedor uma tecla rotulada com uma extens o e usada para fazer receber ou reter chamadas Os indicadores luminosos associados tecla mostram o status da apresenta o de chamada apresenta o em ponte bridged appearance Uma apresenta o de chamada em um telefone que corresponde a uma apresenta o de chamada em outro telefone pela dura o de uma chamada atendedor attendant Uma pessoa em um terminal atendedor que presta servi os personalizados a chamadores e usu rios de servi os de voz ao realizar opera es de comuta o e sinaliza o Auto teste Autom tico de Circuitos ACA Automatic Circuit A
90. res e VDNs ieia vector Number 90 Basic y Prompting y 12 route to 13 stop 14 disconnect 15 stop 16 17 18 19 20 21 q 90 Page 2 of 3 sem N CALL VECTOR Name Enh Conf Vec Attendant Vectoring n Meet me Conf y Lock y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n LAI n G3V4 Adv Routs n CINFO n BSR n Holidays n meetme after announcement 12345 A Segunda tela Change Vector Mudar Vetor 60 3 edi o O que acontece quando uma pessoa chama o n mero de telefone da Confer ncia Encontre me Cada chamador ouve o an ncio 12340 que diz algo como Bem vindo ao servi o de Confer ncia Encontre me Digite o seu c digo de acesso confer ncia Cada chamador digita o c digo de acesso 937821 O passo 1 do vetor collect coleta os d gitos do c digo de acesso Se o c digo de acesso for v lido o processamento do vetor continua com o passo 6 do vetor Se o c digo de acesso for inv lido o processamento do vetor continua com o passo 3 do vetor que reproduz o an ncio 12341 O an ncio 12341 diz algo como O c digo de acesso digitado inv lido Digite o c digo de acesso novamente maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Confer ncia Encontre me EEE GEGEGGDDDDDDDD Se o chamador digitar novamente o c digo errado de acesso o processamento do vetor continua com o passo 5 do vetor que reproduz o an ncio 12342 O an ncio 12342 d
91. rtanto um recurso que est ocupado durante uma hora inteira ser medido como ocupado por 36 CCS Plano de Discagem Uniforme UDP Uniform Dial Plan Facilidade que permite uma discagem uniforme de ramal para ramal atrav s de uma rede de m ltiplas centrais Os ramais geralmente compartilham o mesmo comprimento 4 ou 5 d gitos mas isto n o necess rio ponte conex o em ponte bridge bridging A apresenta o de uma extens o de telefone em um ou mais telefones ponto de cobertura coverage point Uma extens o designada como um telefone alternativo em uma rota de cobertura principal Um telefone que tem seu principal ramal em ponte em um ou mais telefones 102 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Gloss rio R ramal prim rio primary extension O ramal principal associado ao telefone f sico ou ao terminal de dados rede p blica public network Rede que pode ser acessada abertamente por todos os clientes para chamadas locais ou interurbanas Registro de Bilhetagem CDR Call Detail Recording Uma facilidade que registra dados de chamada relat rio do sistema system report Relat rio que fornece informa es hist ricas de tr fego para todos os splits de medi o interna rota de cobertura coverage path A ordem em que as chamadas s o redirecionadas para telefones alternativos Roteamento Alternativo Autom tico AAR Automatic Alternate Routing Uma facilidade de
92. runk Group Status 1 Digite monitor traffic trunk groups 5 e pressione RETURN O relat rio Trunk Group Status exibe os grupos de troncos de 5 a 64 Esse relat rio mostra apenas os grupos de troncos administrados 2 Pressione CANCEL para retornar ao prompt Troncos menos usados O relat rio Trunks Lightly Used Measurements lista os cinco membros do tronco com o menor n mero de chamadas realizadas para cada grupo de troncos O sistema mostra os dados do tronco menos usados na ltima hora no dia atual ou no dia anterior Vamos exibir esse relat rio de hoje Para exibir o relat rio Trunks Lightly Used Measurements de hoje 1 Digite list measurements lightly used trunk today e pressione RETURN Se o membro do tronco no campo Calls Carried tiver um n mero muito baixo de chamadas em compara o aos outros membros do tronco use a Facilidade Chamadas de Teste para determinar como um membro espec fico do tronco est funcionando Para monitorar um grupo de troncos em particular use o Auto Teste Autom tico de Circuitos ACA Consulte o Manual de instru es para os diagn sticos b sicos de Avaya MultiVantage M Solution para obter mais informa es 78 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Medir desempenho da central de atendimento Medir desempenho da central de atendimento Os relat rios padr o da central no MultiVantage M oferecem dados valiosos sobre a opera o da central d
93. s TN750 TN750B TN750C e TN2501AP no seu sistema Multi Vantage M Os tr s tipos de an ncios s o a an ncio de atrasos explica a raz o para o atraso e incentiva o chamador a esperar m an ncio for ado explica uma emerg ncia ou problema de servi o Use quando estiver prevendo uma grande quantidade de chamadas sobre uma quest o espec fica m an ncio de informa es fornece ao chamador instru es sobre como proceder informa es sobre o n mero chamado ou as informa es que o chamador deseja Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 19 Gerenciamento de an ncios Os an ncios s o mais eficazes quando s o m curtos educados e diretos m menos espa ados entre si quando um chamador em espera ouve sil ncio m mais afastados quando toca se m sica na reten o ou tom de controle de chamada m reproduzidos em chamadas que estejam aguardando na fila Magic on Hold um pacote de m sicas gravadas de forma profissional dispon vel na Avaya Entre em contato com o representante local da Avaya para obter mais informa es Adicionar an ncios Voc precisa informar central que deseja um an ncio antes de grav lo em uma placa de an ncios especial Voc atribui um ramal ao an ncio para que a central possa identificar o an ncio Esse ramal n o pode estar em uso e deve estar em conformidade com o plano de discagem iJ Dica Use change announcement para admin
94. s ajuda xviii telas xviii Announcements Audio Sources Fontes de An ncio udio 22 Attendant Group Measurements Medi es de Grupo de Terminais Atendedores 72 Attendant Speed of Answer Velocidade de Reposta do Atendedor 74 Call Vector Vetor de Chamadas 43 44 45 46 Console Parameters Par metros do Terminal 17 110 3 edi o maio de 2002 Event Report Relat rio de Eventos 52 53 Hunt Group Grupo de Busca 11 32 34 36 Listed Directory Numbers N meros na lista telef nica 13 primeira Add VDN Adicionar VDN 57 primeira Change Vector Mudar Vetor 59 Report Scheduler Agenda de Relat rios 68 69 segunda Add VDN Adicionar VDN 58 segunda Change Vector Mudar Vetor 60 Trunk Group Grupo de troncos 5 15 Vector Directory Numbers N meros de Diret rio de Vetores 55 telefones xvii terminais de voz consulte telefones testar central de atendimento 88 TN750C 19 TN2501AP 20 tratar as chamadas condi es de sistema 40 troncos APLT 2 CAMA 2 CO 2 CPE 2 DDR 2 DIOD 2 DMI BOS 2 fora de funcionamento 77 relat rio 77 FX 2 RDSI BRI 3 RDSI PRI 3 RLT 3 Enviar opini es document avaya com ndice remissivo tandem 3 WATS 3 V VAL Manager 28 vetores an ncios 43 apagar um passo 51 colocar cnamadas em fila 42 defini o 40 escrever 40 inserir um passo 50 lista de op es 49 mensagem 46 redirecionar chamadas 47 roteamento de hor
95. s documentDavaya com Bem vindo Por que outro manual de instru es Voc s nos informaram que queriam mais instru es passo a passo sobre as tarefas administrativas do sistema Multi Vantage E aqui est o elas Esse manual cont m instru es para completar tarefas que n o foram abordadas no Manual de instru es para a administra o b sica de Avaya Multi Vantage Solution Alguns passos podem variar um pouco entre as diferentes vers es do MultiVantage M mas as instru es fornecidas ir o ajud lo na maioria das opera es avan adas Escrevemos esse manual para voc Use esse manual se voc for um administrador do sistema MultiVantage M Fa a marca es e anota es nele e use o diariamente Se voc for um novo administrador que est assumindo o cargo de outro funcion rio ou se simplesmente quiser refrescar sua mem ria esse manual foi feito para voc Enviar opini es document Davaya com 3 edi o maio de 2002 xv Bem vindo Que informa es est o contidas nesse manual O Manual de instru es para a administra o avan ada est dividido em se es para ajud lo a localizar informa es sobre t picos avan ados Gerenciamento de troncos descreve os diferentes tipos de troncos e como adicionar um grupo de troncos Configura o de servi o noturno explica como configurar servi o noturno e como tipos diferentes de servi os noturnos funcionam juntos Gerenciamento
96. sar o servi o noturno do grupo de troncos se quiser direcionar grupos de troncos individuais para o servi o noturno O sistema redireciona as chamadas para o grupo de troncos ao destino de servi o noturno do grupo O servi o noturno do grupo de troncos substitui o ramal do servi o noturno Por exemplo digamos que voc administre o servi o noturno do grupo de troncos e o seu atendedor ative o ramal de servi o noturno Nesse caso as chamadas para o grupo de troncos usam o destino do servi o noturno do tronco em vez do destino do ramal do servi o noturno 14 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Configurar o servi o noturno do grupo de troncos EEE SEE EEE ESSES Vamos direcionar as chamadas noturnas do grupo de troncos 2 para o ramal 1245 Para configurar o servi o noturno do grupo de troncos 1 Digite change trunk group 2 e pressione RETURN A tela Trunk Group exibida aih TRUNK GROUP N Group Number 2 Group Type co CDR Reports y Group Name outside calls COR 1 TN 1 TAC 647 Direction two way Outgoing Display n Dial Access n Busy Threshold 99 Night Service 1245 Queue Length 0 Country 1 Incoming Destination Comm Type voice Auth Code n Digit Absorbtion List Prefix 17 y Trunk Flash n Toll Restricted y TRUNK PARAMETERS Trunk Type loop start Outgoing Dial type tone Cut Through n Trunk Termination rc Disconnect Timing msec 500 Auto Guard n Call Still Held
97. sca 3 No campo First Announcement Extension digite o ramal do an ncio que gostaria que seus chamadores ouvissem No nosso exemplo digite 1234 4 No campo First Announcement Delay sec digite quantos segundos voc deseja que o chamador aguarde at ouvir o primeiro an ncio No nosso exemplo digite 20 WI Dica Se voc definir o intervalo de espera do an ncio para 0 as chamadas ser o automaticamente conectadas ao an ncio antes de entrarem na fila seguirem a cobertura ou serem conectadas a um agente dispon vel Isso chamado primeiro an ncio for ado 5 Pressione ENTER para salvar seu trabalho 36 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com M todos de distribui o de cnamadas O Voc pode usar o mesmo an ncio para mais de um grupo de busca Consulte o Administrator s Guide for Avaya MultiVantage M Software para obter mais informa es sobre an ncios e grupos de busca M todos de distribui o de chamadas Voc ter mais op es de distribui o de chamadas se a sua empresa adquirir o DAC Distribui o Autom tica de Chamadas ou a EAS Sele o por Especialidade de Agente O DAC e a EAS permitem que voc distribua chamadas de acordo com as cargas de trabalho e os n veis de especialidade de seus agentes em cada grupo de busca Voc pode monitorar o atendimento de chamada e monitorar a efici ncia de seus agentes Quando voc atribui DAC a um gr
98. sca Use os an ncios para incentivar os chamadores a permanecerem na linha ou para fornecer informa es aos chamadores Voc pode definir quanto tempo uma chamada deve permanecer na fila antes do chamador ouvir um an ncio Consulte Gravar an ncios na p gina 23 para obter informa es sobre como gravar um an ncio Vamos adicionar um an ncio nossa linha de suporte interna N s queremos que o chamador ou a um an ncio ap s 20 segundos na fila ap s aproximadamente 4 ou 5 toques O nosso an ncio j est gravado e atribu do ao ramal 1234 ig Dica Voc pode usar display announcements para localizar os ramais de seus an ncios gravados Para adicionar um an ncio fila da nossa linha de suporte 1 Digite change hunt group n e pressione RETURN onde n o n mero do grupo de busca a alterar No nosso exemplo digite change hunt group 5 A tela Hunt Group Grupo de Busca exibida Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 35 Gerenciamento de grupos de busca 2 Pressione NEXT PAGE para localizar o campo First Announcement Extension dd HUNT GROUP Message Center AUDIX Extension Message Center AUDIX Name Primary Calling Party Number to INTUITY AUDIX _ LWC Reception AUDIX Name Messaging Server Name First Announcement Extension 1234 Delay sec 20 Second Announcement Extension Delay sec No Recurring _ P Tela Hunt Group Grupo de Bu
99. se o explica como gerar exibir listar e imprimir alguns dos relat rios b sicos no seu sistema MultiVantage M e oferece instru es para agendar relat rios Ela tamb m cont m informa es sobre como e quando usar os relat rios de monitora o do sistema Explica como interpretar algumas das informa es exibidas nos relat rios Usar agenda de relat rios Use a agenda de relat rios para imprimir relat rios automaticamente Como imprimir relat rios exige recursos significativos do processador da central uma boa id ia imprimi los fora do hor rio de pico Definir par metros da impressora A agenda de relat rios imprime na impressora do sistema conectada sua central Existem duas formas de conectar a impressora do sistema m Use o ramal do m dulo de dados para conectar a uma impressora fora da sala da central Usea porta EIA para conex o direta impressora Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 65 Uso de relat rios Alguns padr es da impressora do sistema s o definidos durante a instala o do sistema Se fizer altera es na configura o do seu sistema voc pode precisar alterar os par metros do sistema para que os relat rios sejam impressos corretamente A op o print n o est dispon vel para os servidores NT ou Linux S8100 S8300 S8700 Vamos definir os par metros para a porta EIA Observe que os gabinetes G3R n o t m portas EIA Para def
100. seguran a A Notifica o de Viola o de Seguran a permite que voc saiba quando algu m est tentando invadir o sistema Consulte o Manual de instru es para a administra o b sica de Avaya MultiVantage M Solution para obter informa es sobre como definir a Notifica o de Viola o de Seguran a Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 83 Uso de relat rios 84 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com Centrais de atendimento Essa se o apresenta as centrais de atendimento de chamadas Mostra como configurar uma simples central de atendimento de chamadas e lista itens a serem considerados quando voc planejar e projetar a sua central O que uma central de atendimento Uma central de atendimento uma forma de organizar pessoas e equipamentos para atingir determinados objetivos comerciais Por exemplo voc pode usar uma central de atendimento para que v rias pessoas possam ser acessadas atrav s de um nico n mero ou para atender v rias chamadas simultaneamente As centrais de atendimento trabalham organizando a equipe chamada de agentes com fun es espec ficas ou especialidade em grupos de busca As centrais de atendimento usam algumas das facilidades cobertas em outros cap tulos desse manual grupos de busca an ncios vetores e VDNSs Nessa se o n s mostraremos como essas facilidades trabalham em conjunto em uma central de atendime
101. sempre o termo telefone outros manuais da Avaya podem referir se a telefones como terminais de voz Se usar um software de emula o de terminal voc dever determinar que teclas correspondem a ENTER RETURN CANCEL HELP NEXT PAGE etc Os comandos s o impressos em negrito da seguinte forma command As teclas s o impressas da seguinte forma KEY As informa es mostradas em telas s o impressas com largura constante da seguinte forma screen display As vari veis s o impressas em negrito e it lico da seguinte forma variable Enviar opini es document Davaya com 3 edi o maio de 2002 xvii Bem vindo Mostramos os comandos completos nesse manual mas voc tamb m pode usar vers es abreviadas dos comandos Por exemplo list configuration station pode ser digitado como list config sta Mostramos os comandos e as telas do mais novo sistema telef nico Multi Vantage M e nos referimos aos ltimos manuais publicados Substitua pelos comandos apropriados do seu sistema se necess rio e consulte os manuais que voc tem m o Se voc precisar de ajuda para construir um comando ou completar uma entrada de campo lembre se de usar a tecla HELP Quando voc pressiona HELP em qualquer parte da linha de comando uma lista dos comandos dispon veis exibida Quando voc pressiona HELP com o seu cursor em um campo de uma tela uma lista das entradas v lidas para esse campo exibida A linh
102. ssurance Uma facilidade que rastrea chamadas de dura o incomum para facilitar o diagn stico de falhas Enviar opini es documentDavaya com 3 edi o maio de 2002 97 Gloss rio C central de mensagens por udio AUDIX Audio Information Exchange Um sistema de correio de voz totalmente integrado Pode ser usado com diversos sistemas de comunica es para fornecer dados de hist rico de chamadas como identifica o do assinante e motivo do redirecionamento central p blica CO central office A localiza o de um equipamento de comuta o telef nica que oferece um servi o de telefonia local e acesso a servi os de tarifa o para chamadas interurbanas Chamada Direta do Departamento DDC Direct Department Calling Um m todo para distribuir chamadas de grupo de busca pelos agentes A central pesquisa todos os ramais do grupo de busca na ordem iniciando no primeiro ramal Quando a central encontra um ramal dispon vel ela imediatamente conecta a chamada Compare com Distribui o Uniforme de Chamadas UCD chamada externa external call Conex o entre o usu rio de um sistema de comunica es e uma pessoa na rede p blica ou em outro sistema de comunica es numa rede privada chamada interna internal call Uma conex o entre dois usu rios no mesmo sistema de telefone circuito circuit Um canal ou rota de transmiss o entre dois ou mais pontos classe de restri o COR Class of Restriction
103. t o dispon veis Consulte o Administrator s Guide for Avaya MultiVantage M Software para obter mais informa es sobre outros tipos de an ncio Para adicionar um an ncio ao ramal 1234 1 Digite change announcements e pressione RETURN A tela Announcements Audio Sources Fontes de An ncio udio exibida 2 No campo Ext digite 1234 3 No campo Type digite integrated Enviar opini es document Davaya com 3 edi o maio de 2002 21 Gerenciamento de an ncios ANNOUNCEMENTS AUDIO SOURCES N Ext Type COR TN Name QLen Pro Rate Port 1234_ integrated unassigned DID N A n 32 01B18 Shba bBbaa5nobbanD o HOvOISWMsWNH E Tela Announcements Audio Sources Fontes de An ncio udio 4 No campo Name digite unassigned DID 5 No campo Pro protegido digite n Se voc digitar n os usu rios com permiss es de terminais podem alterar o an ncio Se voc digitar y o an ncio n o pode ser alterado 6 No campo Rate fregii ncia digite 32 para as placas de circuitos TN750 ou 64 para as placas de circuitos TN2501AP 7 No campo Port digite 01B18 8 Pressione ENTER para salvar seu trabalho 22 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Gravar an ncios EEE TD II Gravar an ncios Voc pode gravar an ncios usando qualquer telefone ou terminal cujo COS classe de servi o fornece permiss es de terminal Voc
104. tes mais importantes Voc pode ter agentes multil ngues que podem atender chamadores em diversos idiomas O EAS permite que voc ordene os agentes de acordo com suas especialidades e em seguida classifique os por capacidade ou experi ncia dentro de cada especialidade skill O MultiVantage M usa essas classifica es para fazer a correspond ncia de cada chamada com o melhor agente dispon vel Para obter mais informa es sobre vetoriza o de chamadas e a EAS consulte o Administrator s Guide for Avaya Multi Vantage Software e o Avaya MultiVantage M Call Center Software Release 11 Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide 92 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Distribui o Autom tica de Chamadas O Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas CMS A Avaya oferece sistemas de gerenciamento para as centrais de atendimento que precisam de relat rios mais detalhados e flex veis Essas aplica es s o opcionais Entre em contato com o respons vel local da Avaya para obter mais informa es Sistema B sico de O BCMS executa na central Com o BCMS voc pode Gerenciamento de imprimir relat rios em uma impressora conectada ao seu Chamadas BCMS terminal ou agendar relat rios para serem impressos na impressora do sistema BCMS Vu O software BCMS Vu executado em um PC com Windows 95 ou Windows NT O BCMS Vu obt m dados do BCMS e os armazena em um PC Os usu r
105. tus do Grupo de Busca Para obter informa es detalhadas sobre esses relat rios consulte o Reports for Avaya Multi Vantage Software 80 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es documentDavaya com Medir desempenho da central de atendimento O Quantas pessoas podem usar os relat rios da central O n mero de administradores e superusu rios da central que podem efetuar o login simultaneamente para ver os relat rios da central varia conforme o tipo de central que voc possui csi si r Um relat rio agendado conta como um login Portanto voc deve agendar os relat rios para serem impressos fora do hor rio de funcionamento Exibir relat rios do grupo de busca Esses procedimentos informam como exibir ou imprimir relat rios do grupo de busca da central Exibir relat rios de Medi es do Grupo de Busca O relat rio Hunt Group Measurements exibe dados de chamada para cada grupo de busca no seu sistema Voc pode imprimir esse relat rio para o pico de ontem o pico de hoje ou a ltima hora Hor rio de pico a hora em que ocorre o maior uso do agente Use esse relat rio para determinar o hor rio com maior tr fego ou para medir o tr fego durante a hora anterior Vamos imprimir um relat rio Hunt Group Measurements para o pico de hoje 1 Digite list measurements hunt group today peak print e pressione RETURN Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 81
106. upo de busca ele chamado de um split Quando voc atribui a EAS o grupo chamado uma skill Enviar opini es document avaya com 3 edi o maio de 2002 37 Gerenciamento de grupos de busca A tabela a seguir mostra 6 tipos de m todos de distribui o de chamadas e o software exigido para cada m todo M todo O sistema procura Eu preciso Chamada Direta do Departamento DDC o primeiro agente administrado no grupo de busca Se o primeiro agente estiver ocupado ela passa para o segundo agente e assim por diante Esse m todo por primeiro livre coloca uma carga de chamada pesada nos primeiros agentes nenhum software adicional voc n o pode usar esse m todo se a EAS estiver ativada C clico o agente dispon vel logo a seguir em uma cadeia nenhum software adicional Distribui o Uniforme de o agente dispon vel que est livre a nenhum software Chamadas Agente a Mais mais tempo desde a sua ltima adicional Tempo Livre UCD MIA chamada Distribui o de Chamada o agente dispon vel com o menor DAC EAS e Uniforme Agente Menos percentual de tempo de trabalho desde CentreVu Ocupado UCD LOA o login Advocate Distribui o por o agente dispon vel com o maior n vel EAS Especialidade de Agente Agente a Mais Tempo Livre EAD MIA de especialidade que est livre a mais tempo desde a ltima chamada Distribui o por
107. usage digit string 41 list usage vector 41 list VDN 55 list vector 41 monitor traffic trunk group 78 remove report scheduler 70 save announcements 27 Confer ncia Encontre me 56 configurar um VDN 57 criar um vetor 59 desativar 63 op es do passo do vetor 62 verificar as op es do cliente 56 configurar uma fila 33 contrato de servi o extensivo xxiii CPE troncos 2 criar central de atendimento 86 D DAC aperfei oar 91 DDR troncos 2 108 3 edi o maio de 2002 definir par metros da impressora 65 desempenho do grupo de atendedores 74 DIOD troncos 2 distribui o autom tica de chamadas DAC 37 91 DMI BOS troncos 2 E escrever vetores 40 F fazer backup an ncios 26 fila configurar 33 fraude de tarifa o xix FX troncos 2 G gravar an ncios 23 grupo de busca adicionar 30 an ncios 35 atribuir agentes 32 defini o 29 grupo de troncos adicionar 4 relat rio de status 77 relat rio do menos usado 78 relat rio resumido 75 relat rios 74 servi o noturno 14 Enviar opini es documentDavaya com ndice remissivo H hor rio vetor 44 imprimir relat rios 67 inserir um passo vetores 50 L linha de jun o 3 linha de mensagens xviii linha de status xviii lista de op es vetores 49 listar relat rios agendados 69 M manuais como encomendar mais c pias xxii marcas CE vi medir dese
108. var an ncios em um computador e n o em um telefone do sistema Voc pode gravar an ncios tamb m em uma localidade externa e transferi los para a placa usando o VAL Manager ou o protocolo de transfer ncia de arquivos File Transfer Protocol FTP Para serem compat veis com a placa de circuito TN2501AP e com o sistema Multi Vantage as grava es do an ncio devem conter os seguintes par metros m Formatos de compress o expans o CCITT A Law ou CCITT u Law n o usar PCM m Taxa de amostragem de 8 KHz m Resolu o de 8 bits bits por amostra Mono canais 1 24 3 edi o maio de 2002 Enviar opini es document davaya com Apagar an ncios Grava o de novos an ncios em um computador Para gravar um an ncio em um computador 1 No computador abra a aplica o que voc utiliza para gravar arquivos wav 2 Ajuste os par metros de grava o 3 Grave o an ncio falando em um microfone conectado ao computador 4 Reproduza o an ncio no computador antes de transferir o arquivo para a placa de circuito VAL TN2501AP Apagar an ncios Vamos apagar o an ncio DDR n o atribu do designado para o ramal 1234 N s sabemos que o c digo de acesso ao an ncio 56 Use qualquer terminal ou telefone com permiss es de terminal para apagar o an ncio da placa de an ncio Para apagar o an ncio use um telefone com permiss o de terminal para completar os passos a seguir 1 Disque o c d
109. viduais vetores agentes grupos de troncos use CentreVu CMS splits skills VDNs BCMS Vu BCMS ou VuStats grupo de troncos ou dados de grupo de busca apenas use os relat rios padr o da central Enviar opini es documentDavaya com Distribui o Autom tica de Chamadas O Use o crit rio a seguir para ajud lo a escolher um sistema de relat rios Se os cen rios a seguir n o descreverem as suas necessidades os relat rios padr o da central ou o BCMS provavelmente ser o adequados Pequenas inefici ncias ou Use o CentreVu CMS ou o BCMS Vu Os dois lapsos no servi o causam sistemas t m alerta de exce es para notific lo preju zos grandes imediatamente de problemas Voc gera com fregii ncia Use o CentreVu CMS ou o BCMS Vu Os dois relat rios especiais para sistemas permitem o desenvolvimento de relat rio clientes ou administra o personalizado embora o CentreVu CMS permita s nior flexibilidade m xima nesses relat rios Al m disso o CentreVu CMS permite que voc gere estimativas de volume de chamadas e pessoal necess rio Voc precisa de um painel Use o CentreVu CMS ou o BCMS Vu Os dois de parede eletr nico para sistemas permitem exibir os dados do relat rio no exibir o status da sua painel central Onde obter mais informa es O Administrator s Guide for Avaya Multi Vantage Software tem mais detalhes sobre BCMS BCMS Vu VuStats e CentreVu CMS Pa

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