Home

Guia do Usuário de Gestão de Serviços de TI do CA Clarity PPM

image

Contents

1. Portlet Scorecard do cliente Se a contagem de incidentes abertos estiver al m do limite na defini o da assinatura o portlet Scorecard do cliente mostrar um sem foro para cada cliente por servi o Em formul rios alternativos o portlet mostra a contagem de incidentes no modo agregado A agrega o representa se o cliente possui uma contagem de incidentes al m do limite em qualquer servi o ou n o Portlet Incidentes abertos por servi o Esse portlet na p gina de portal do fornecedor utiliza os incidentes abertos de um servi o espec fico O portlet obt m esses dados agregando os incidentes abertos de cada cliente que tem uma assinatura do servi o Portlet Vigil ncia de incidente de servi os Esse portlet na p gina de portal do fornecedor utiliza os incidentes abertos por servi o O portlet obt m os dados agregando os incidentes abertos que um cliente registrou em rela o a cada servi o que o departamento do fornecedor inclui como um investimento Portlet Incidentes abertos e fechados Esse portlet na p gina de portal do fornecedor utiliza os incidentes criados e os incidentes fechados em todos os servi os que o departamento do fornecedor possui como um investimento O portlet recupera os dados agregando os incidentes abertos e os fechados Os clientes registram esses incidentes em rela o a cada servi o que o departamento do fornecedor inclui como um investimento Ap ndice A Instala o do Acelerador do B
2. o entre 68 e 100 indica que o risco alto Andamento Indica o andamento do investimento Valores Completed N o iniciado Iniciado Padr o N o iniciado Cap tulo 2 Gerenciando servi os 15 Filtrar e classificar listas Obrigat rio Indica se o investimento atende a uma exig ncia de neg cios O atributo usado para acompanhar investimentos em portf lios portlets ou gr ficos Marque a caixa de sele o para indicar que um investimento cumpre exig ncias dos neg cios 4 Na se o Organograma associe um ORG ao servi o para fins de seguran a organiza o ou gera o de relat rios Durante a edi o de propriedades se um departamento for selecionado na p gina de propriedades de finan as ser poss vel preencher automaticamente o campo O ORG denominado Departamento usado para associar o servi o a um departamento do CA Clarity PPM Se existirem v rios ORGs com o mesmo nome o departamento ser listado por ltimo Para obter mais informa es consulte o Guia B sico do Usu rio 5 Salve as altera es Filtrar e classificar listas Voc pode filtrar classificar e reconfigurar a p gina de lista de servi os Os servi os exibidos na lista s o classificados em ordem crescente por nome de servi o Clicar em um cabe alho de coluna n o classifica a lista Voc tamb m pode salvar e usar filtros criar e usar filtros avan ados excluir filtros e classificar listas Para obt
3. Exibe o tempo registrado para os incidentes associados a esse investimento Total de horas trabalhadas Define o total de horas trabalhadas registradas para este recurso 3 Salve as altera es Como gerenciar as propriedades de integrantes da equipe A gest o de integrantes de uma equipe envolve m Editar suas propriedades m Alterar suas fun es m Alterar a aloca o padr o Alterar a aloca o padr o de um recurso Voc pode usar as se es Aloca o planejada e Aloca o definitiva na p gina de propriedades do servi o do integrante da equipe As se es ajudam a indicar todos os desvios do campo de aloca o padr o Voc pode cancelar a reserva definitiva de um recurso ou estender um recurso para realizar planejamento adicional A p gina exibe os campos de perfil b sico e v rios campos relativos aloca o que podem ser editados A curva Aloca o planejada representa o valor de aloca o padr o ou total solicitado pelo gerente de servi os A curva Aloca o definitiva representa o valor de aloca o confirmado pelo gerente de recursos O status da reserva de um recurso muda de acordo com os valores de aloca o nas curvas de aloca o planejada e definitiva Por exemplo suponha que a aloca o planejada ou padr o de um recurso seja 100 O recurso est reservado para trabalhar em seu servi o de 11 8 a 1 11 O recurso est programado para trabalhar em outro servi o 50 do tempo at 1 de se
4. o Redefinir para corresponder data de t rmino do investimento a fim de redefinir os requisitos de defini o de equipe do recurso para corresponder data de t rmino do servi o Aloca o padr o Define a aloca o do recurso para o servi o Marque a caixa de sele o Limpar segmentos de aloca o existentes na se o Segmentos de aloca o existentes da p gina Essa sele o remove todos os segmentos de aloca o dos integrantes de equipe selecionados 56 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Aloca es de equipe 6 Preencha os seguintes campos na se o Novos segmentos de aloca o da p gina para criar um segmento de aloca o para os integrantes da equipe selecionados In cio Define a data de in cio da aloca o T rmino Define a data de t rmino da aloca o Aloca o Define a porcentagem de aloca o do recursos para o servi o 7 Salve as altera es Confirmar a aloca o planejada de um recurso Confirmar a aloca o planejada de um recurso significa equalizar a aloca o definitiva do recurso com a aloca o planejada Para fazer a reserva definitiva dos segmentos edite o segmento de aloca o planejada para um recurso Um recurso com um status de reserva definitiva implica que ele est totalmente comprometido Confirmar a aloca o planejada n o redefine a porcentagem de aloca o padr o Em vez disso essa aloca o copia aquela planejada para a se o Aloca
5. Essa p gina exibe uma lista dos investimentos pais aos quais um investimento est alocado Voc pode distribuir a quantidade de aloca o do investimento filho aos seus investimentos pais editando o campo Aloca o Os custos totais do investimento filho s o automaticamente agregados ao servi o pai com base nas porcentagens de aloca o de investimentos Siga estas etapas 1 Abra o servi o A p gina Propriedades exibida 2 Abra o menu Hierarquia e clique em Ac mulo financeiro A p gina de ac mulo financeiro exibida 40 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Visualizar ac mulo de esfor o 3 Clique no valor de aloca o do investimento filho A p gina Definir aloca es exibida 4 No campo Aloca o do seu servi o digite o valor de aloca o do investimento filho para o seu servi o o investimento pai 5 Salve as altera es 6 Clique em Voltar para retornar p gina de ac mulo financeiro do servi o pai Visualizar ac mulo de esfor o Use a p gina de ac mulo de esfor o da hierarquia do servi o para visualizar o ac mulo de esfor o dos investimentos dos servi os e das ideias que comp em o seu servi o A p gina exibe a agrega o das informa es relacionadas m o de obra do investimento filho do servi o tais como EPT ENT e varia es de trabalhos A agrega o leva em considera o as porcentagens de aloca o do investimento ou servi o filho poss vel
6. VEL A CA FORNECE ESTA DOCUMENTA O NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA SEM NENHUM TIPO DE GARANTIA INCLUINDO ENTRE OUTROS QUAISQUER GARANTIAS IMPL CITAS DE COMERCIABILIDADE ADEQUA O A UM DETERMINADO FIM OU N O VIOLA O EM NENHUMA OCASI O A CA SER RESPONS VEL PERANTE O USU RIO OU TERCEIROS POR QUAISQUER PERDAS OU DANOS DIRETOS OU INDIRETOS RESULTANTES DO USO DA DOCUMENTA O INCLUINDO ENTRE OUTROS LUCROS CESSANTES PERDA DE INVESTIMENTO INTERRUP O DOS NEG CIOS FUNDO DE COM RCIO OU PERDA DE DADOS MESMO QUE A CA TENHA SIDO EXPRESSAMENTE ADVERTIDA SOBRE A POSSIBILIDADE DE TAIS PERDAS E DANOS O uso de qualquer software mencionado na Documenta o regido pelo contrato de licen a aplic vel e tal contrato n o deve ser modificado de nenhum modo pelos termos deste aviso O fabricante desta Documenta o a CA Fornecida com Direitos restritos O uso duplica o ou divulga o pelo governo dos Estados Unidos est sujeita s restri es descritas no FAR se es 12 212 52 227 14 e 52 227 19 c 1 2 e DFARS se o 252 227 7014 b 3 conforme aplic vel ou sucessores Copyright O 2013 CA Todos os direitos reservados Todas as marcas comerciais nomes de marcas marcas de servi o e logotipos aqui mencionados pertencem s suas respectivas empresas Entrar em contato com o Suporte t cnico Para assist ncia t cnica online e uma lista completa dos locais principais hor rios de atendimento e n
7. a data de t rmino do investimento Aloca o Exibe a porcentagem da aloca o do integrante da equipe ao investimento Aloca o Exibe o n mero de horas em que o recurso foi provisoriamente reservado para o investimento A menos que as datas de reserva sejam alteradas os integrantes da equipe s o reservados automaticamente durante toda a dura o N o poss vel editar a aloca o diretamente mas poss vel alterar a aloca o usando A defini o de op es de aloca o As novas curvas de aloca o definidas na p gina de propriedades do integrante da equipe do recurso A op o Aloca o de turnos Horas trabalhadas alocadas Exibe o n mero total de horas que o recurso tem at o momento no investimento Horas trabalhadas em incidentes Exibe o tempo registrado para os incidentes associados a esse investimento Total de horas trabalhadas Exibe o total de horas trabalhadas agregadas registrado para esse investimento Esse valor representa a soma das horas trabalhadas alocadas e das horas trabalhadas em incidentes Cap tulo 4 Equipe do servi o 49 Como definir uma equipe Como definir uma equipe poss vel fazer o seguinte para definir uma equipe de funcion rios para o servi o m Adicionar recursos ou fun es na p gina 50 m Reservar recursos superalocados na p gina 51 m Editar os detalhes dos integrantes da equipe na p gina 45 m Alterar as aloca es padr
8. atributo escalar mostrado nessa p gina Limite de incidentes A contagem de incidentes abertos um instant neo desde a ltima vez em que a integra o foi executada do n mero de incidentes que n o t m data ou hora de fechamento Campos relevantes do Service Desk A seguir est uma lista de campos do Service Desk que s o usados pela rotina Importar dados do Unicenter Service Desk para os c lculos de portlets de incidentes Nem todos os campos s o armazenados no CA Clarity PPM Determinados campos s o necess rios somente para associar valores do Service Desk aos objetos do CA Clarity PPM Os valores do Service Desk s o oriundos dos objetos Incidente Solicita o e Problema Os objetos cont m os mesmos campos em suas p ginas de detalhes Portanto o esquema de banco de dados praticamente o mesmo para cada um dos objetos ID de acompanhamento ID de BDS do Service Desk A ID exclusiva do banco de dados do Service Desk Se incidentes diferenciados j contados e novos incidentes forem necess rios a l gica que conta incidentes usa o campo ID de rastreamento Ap ndice A Instala o do Acelerador do BRM 103 Integra o com o Service Desk Relatado por O nome de usu rio no Service Desk inserido no campo Logon do sistema O campo Relatado por determina o usu rio do CA Clarity PPM O nome de usu rio exige uma correspond ncia com o nome de usu rio do CA Clarity PPM Com base no nome de usu rio do CA Clarity PP
9. departamento e de um servi o O servi o parte da hierarquia de um segundo servi o que o mesmo executivo ou gerente de TI cuida Ambos os servi os ser o contados Vis o geral A p gina Vis o geral cont m os seguintes portlets Itens de a o Oferece suporte ao uso do Portal do cliente como p gina de vis o geral padr o Um portlet de itens de a o pronto para uso que existe em outros componentes do produto Todos os servi os Exibe uma lista de m tricas com um sem foro para indicar o status da m trica O executivo ou gerente de TI pode determinar as reas de servi os que est o acima dos limites definidos vermelho que exigem observa o amarelo e que funcionam normalmente verde Observa o o portlet diferente do portlet Sa de do servi o no Painel do servi o O executivo ou gerente de TI pode visualizar v rios departamentos e seus servi os em vez de simplesmente um departamento e seus servi os As m tricas a seguir est o inclu das nesse portlet Valor Clique para acessar o portlet M tricas pr filtrado para exibir as m tricas principais do tipo Valor Utiliza o Clique para acessar o portlet M tricas pr filtrado para exibir as m tricas principais do tipo Utiliza o Incidentes Clique para acessar Incidentes no Portal do fornecedor 92 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Portal do fornecedor SLA Clique para acessar o portlet Scorecard do cliente O p
10. exibir uma m dia das duas pontua es A seguinte mensagem exibida na parte superior da p gina As pontua es correspondentes podem n o ser exatas se as datas de disponibilidade n o estiverem dentro do seguinte intervalo ddmmaa ddmmaa A mensagem indica que se houver uma discrep ncia entre o intervalo de datas na mensagem e as datas no campo Disponibilidade a pontua o de Grau de disponibilidade poder estar incorreta Exemplo se as datas do campo Disponibilidade forem 1 9 05 7 2 06 e o intervalo de datas da mensagem for 7 9 11 7 9 12 n o poder ser encontrada uma compara o para nenhum recurso Essa situa o reduz as pontua es de correspond ncia de disponibilidade geral Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de lista de equipes de funcion rios exibida 2 Ao lado do nome do recurso a ser substitu do clique no cone Localizador de recursos A p gina Localizar recursos exibida 3 Marque a caixa de sele o ao lado do recurso que substituir o recurso anterior e clique em Substituir exibida a p gina Confirma o 4 Clique em Sim Alterar as fun es de integrantes da equipe no servi o poss vel alterar a fun o de um integrante da equipe cada servi o A altera o n o afeta a fun o identificada no perfil de recursos Voc pode substituir a atribui o de uma fun o na p gina de equipe de funcion rios ou de detalhe Siga est
11. id ntico ao portlet Ativos exceto por todos os dados serem recuperados do objeto Aplicativo com base nas hierarquias de servi os 84 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel de cliente Painel de cliente O Painel de cliente dispon vel no objeto Departamento mostra dados dos departamentos selecionados como clientes Inclui v rios portlets com detalhamentos Um gerente de departamento de cliente individual ou um gerente de relacionamento de neg cios utiliza o painel O gerente de departamento pode visualizar as estat sticas sobre o seguinte m Entrega do servi o m Utiliza o m Custo de servi os assinados m Solicita es atuais de altera o de servi o m Encargos espec ficos ao cliente pelo uso do servi o Os seguintes portlets est o dispon veis m Vigil ncia de assinatura m An lise do projeto m An lise de encargo de cliente m Todas as assinaturas Vigil ncia de assinatura O portlet Vigil ncia de assinatura mostra os servi os assinados com base na utiliza o no valor cobrado na contagem de incidentes e nas viola es de SLA O gerente de departamento pode visualizar as assinaturas mais caras a utiliza o e o n mero de viola es de SLA Os dados s o apresentados em um gr fico de bolhas Cada bolha representa um servi o Clique em uma bolha para ir para o Painel do servi o Passe o mouse sobre uma bolha para exibir o nome do servi o An lise do projeto O portlet An
12. o de um recurso na p gina 53 m Mudar o turno e escalar as aloca es de recursos na p gina 55 m Substituir os integrantes da equipe atribu dos ao servi o na p gina 59 Adicionar recursos ou fun es equipe de funcion rios A p gina de funcion rios da equipe do servi o exibe uma lista dos recursos ou das fun es adicionados ao seu servi o Todos os recursos s o automaticamente alocados com 100 dos seus dias teis dispon veis Voc pode ajustar esse valor para atender s suas necessidades Ao adicionar recursos equipe do servi o o recurso poder ser superalocado Se isso ocorrer ser exibida uma p gina de confirma o que permite superalocar o recurso ou aceitar a disponibilidade restante do recurso Voc pode adicionar v rias inst ncias de uma fun o a um servi o mas n o v rias inst ncias do mesmo recurso nomeado Por exemplo poss vel atribuir um programador 1 e um programador 2 ao seu servi o para representar dois requisitos diferentes de um recurso com a fun o de programador Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de equipe exibida 2 Clique em Adicionar A p gina Selecionar recurso exibida Observa o para adicionar integrantes da equipe ao seu servi o no n vel do ORG na p gina de equipe de funcion rios da equipe de servi o clique em Adicionar Atualizar por ORG Essa op o adiciona todos os recursos da unidade do ORG
13. recuperados s o calculados a partir das transa es listadas na p gina de cobran as reversas e incluem todos os custos recuperados do ano calend rio atual Clique no link Recupera o de custo para atualizar a p gina 72 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel do servi o Os seguintes sem foros aparecem para essa m trica dependendo dos custos recuperados m Vermelho Os custos recuperados s o lt 80 dos custos reais totais ao longo do ano atual m Amarelo Os custos recuperados s o lt 100 dos custos reais totais ao longo do ano atual se n o houver vermelho verifique se h amarelo m Sem foro verde Os custos recuperados s o gt 100 dos custos reais totais ao longo do ano atual Carga de trabalho Essa m trica se baseia na soma das horas trabalhadas e da EPT do ltimo m s e do m s atual em compara o com o trabalho de linha de base no servi o durante o mesmo per odo Ela n o inclui horas trabalhadas EPT e trabalho de linha de base dos investimentos filho do servi o Clique no link de m trica para ir para a p gina de ac mulo de esfor o da hierarquia do servi o Essa p gina mostra como as aloca es dos investimentos filhos s o acumuladas no investimento pai na hierarquia de servi o Os seguintes sem foros aparecem para essa m trica dependendo da carga de trabalho m Vermelho A carga de trabalho representa gt 120 do trabalho de linha de base m Amarelo A carga de tra
14. Cliente O nome do departamento do cliente que assina o servi o Encargos Os encargos da assinatura para o departamento Incidentes O n mero total de incidentes abertos em todos os clientes para esse servi o espec fico S o exibidos os seguintes sem foros Vermelho Os incidentes est o gt 30 acima do limite designado Amarelo Os incidentes est o gt 10 acima do limite designado Verde Os incidentes est o lt 10 acima do limite designado Satisfa o Essa coluna se refere ao campo Classifica o de satisfa o do cliente na p gina Propriedades da assinatura S o exibidos os seguintes sem foros Vermelho O cliente est lt 50 satisfeito Amarelo O cliente est lt 80 satisfeito Verde O cliente est gt 80 satisfeito Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 71 Painel do servi o SLA Essa coluna se refere ao campo Limite de viola es de SLA na p gina de propriedades da assinatura S o exibidos os seguintes sem foros Vermelho O cliente est acima do limite correspondente Amarelo O cliente est entre 1 e o limite correspondente Por exemplo se o limite for 3 ent o os n meros para um sem foro amarelo podem ser 1 2e3 Verde Nesse caso as viola es de SLA s o zero Satisfa o Essa m trica obt m seus dados a partir do campo Classifica o de satisfa o do cliente localizado na p gina de propriedades da as
15. a aa a N a aiai aa 79 Vigil ncia do ClIENte descreis nseni eneren neea ena annn naaien eare AAEE AEEA EE RNA EERE AEA E a aa i tio 79 Analise do Projeto ncrs aea ne aa a e a Eaa Aa EEA AEEA ada A AE EEA A CANE Va sa E 80 TOOS OS SEFVICO Sidi nteeis ieiet a a e a E dA E 80 6 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel de cliente ssnin eneen aaa a E a E a R E aea EE Ea daa Cada ani A qd Ea da doa pas Vigil ncia de assinatura An lise do projeto meeroken orar a E ER E E EEE EO EE EE EE EEE E saias EEN A lis d encargo de Cliente siiin e saren dade aE E P E ET ai aa E Sandes eiA aE a 86 Tod sas assinaturas js isa iasanerinicr res inurartacantados eera Ra eE E E EREE E EEN EE EEE AAE AAE AN E AEAEE NAE a 86 Portal doclien tesien renees eiaa e eee a aE nd da qr na aE Oa NEA AA FO AAE TEN cm da alga Da aaa di sia Entrega de assinatura Solicita es de assinatura Encargos deassinatllha asse are crsriaseadenade aeaa aaa E E ia india doada a aa E a aa aaa ERES 90 Portal dofornecedOr cicne e e aN DE VE IRA IES EE NEVE COSTS SINUCA SATO REEERE NEE 91 BAER A E EEEE EAE E E EEA EA EAEE EEEE E A E EET E AE E E 92 Clientes Incidentes Projetos Pedidos de mudan a siisii nianna erasia ae rea arada a aT a E a TEETE 96 Carga de trabal hOisseiena apia iaa EA aaia aad Eae aapa aa aaa E E a sa una ado 97 FINAN AS E S E E dada asa na ea 97 Ap ndice A Instala o do Acelerador do BRM 99 Como configurar o BRM com os atri
16. alterado para Aprovado Tamb m poss vel definir um processo para executar a es como a altera o do andamento para Conclu do O administrador do CA Clarity PPM pode definir processos espec ficos do tipo de servi o ou processos globais designados para trabalhar em um determinado servi o com a Ferramenta de administra o Use a p gina Processos Iniciado para criar e executar processos em servi os Para obter mais informa es consulte o Guia de Administra o m Auditoria A trilha de auditoria mant m um registro de hist rico de todas as altera es adi es e exclus es que ocorrem em campos especificados do investimento Use o menu Auditoria para visualizar um registro das altera es adi es ou exclus es feitas em qualquer um dos campos escolhidos para auditoria O menu Auditoria exibido somente se tiver sido configurada pelo administrador do CA Clarity PPM e se voc possuir os direitos de acesso apropriados O administrador do CA Clarity PPM tamb m determina quais campos s o auditados e quais informa es s o armazenadas na trilha de auditoria Para obter mais informa es consulte o Guia B sico do Usu rio 10 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Servi os de acesso Servi os de acesso Para gerenciar seus servi os de TI clique em In cio e em Gest o de servi os de TI clique em Servi os Uma p gina de lista exibida com todos os servi os aprovados e n o aprovados a
17. antes de criar linhas de base para obter valores de linha de base de custos Preencha os valores percentuais na tarefa de resumo antes de criar linhas de base para obter valores de linha de base de COTR Atualizar as linhas de base no n vel do servi o Voc pode atualizar uma linha de base existente em vez de criar uma nova Por exemplo atualize uma linha de base existente para incluir dados de horas trabalhadas rec m registradas A atualiza o de uma linha de base altera tamb m seus valores Siga estas etapas 1 Abra o servi o A p gina Propriedades exibida 2 Abra o menu Propriedades e clique em Linha de base A p gina Linha de base do servi o exibida 3 Marque a caixa de sele o ao lado da linha de base 4 Clique em Atualizar linha de base exibida a p gina Confirma o Cap tulo 2 Gerenciando servi os 31 Assinaturas 5 Clique em Sim Definir a linha de base atual Assinaturas A linha de base criada mais recentemente se torna a linha de base atual do servi o por padr o Voc pode verificar qual linha de base a atual na p gina da linha de base da p gina de propriedades do servi o Se o investimento tiver somente uma linha de base ela ser marcada como a linha de base atual A linha de base exibida na lista com uma marca de sele o amarela na coluna Atual Abra uma linha de base para torn la a linha de base atual selecione o campo Revis o atual e salve a revis o da linha de
18. as seguintes colunas Servi o O atributo Nome do servi o no objeto Servi o Ao clicar em um nome de servi o voc ser direcionado para a p gina de or amentos do servi o Custo real O atributo Custo real no objeto Servi o Custo planejado O atributo Custo planejado no objeto Servi o Varia o A diferen a entre o Custo planejado e o Custo real Status Os sem foros a seguir s o exibidos com base no valor de compara o dos custos reais e dos custos planejados Os custos s o considerados desde o in cio do ano at a data das ltimas horas trabalhadas Vermelho O valor de compara o gt 120 do custo planejado Amarelo O valor de compara o gt 100 do custo planejado Verde O valor de compara o lt 100 do custo planejado An lise de carga de trabalho por servi o Acesse esse portlet clicando no link de m trica Carga de trabalho O portlet mostra o trabalho real e o trabalho restante em compara o com o trabalho da linha de base de cada servi o individual suportado pelo departamento do fornecedor Os dados s o apresentados em uma grade e incluem as seguintes colunas Servi o O atributo Nome do servi o no objeto Servi o Trabalho real A quantidade de trabalho total em n mero de horas EPT O atributo EPT em n mero de horas no objeto Servi o Trabalho da linha de base O atributo Trabalho de linha de base em n mero de horas no objeto Servi o Cap tulo 5
19. assinatura cont m os seguintes portlets Faturas do departamento Exibe uma visualiza o do valor atual da fatura de cada um dos clientes do gerente de relacionamento de neg cios no per odo fiscal atual e anterior Os atributos nesse portlet obt m suas informa es dos seguintes objetos m Departamento m Fatura Os dados s o exibidos em um formato de grade e incluem as seguintes colunas Name Exibe os nomes dos departamentos do cliente a partir do objeto Departamento ao qual o gerente de relacionamento de neg cios oferece suporte Clique no nome de um cliente para acessar o Painel de cliente Exibe o n mero da fatura a partir do objeto Fatura Clique em um n mero de fatura para acessar Fatura a partir do departamento do cliente Data da fatura Exibe a data da fatura a partir do objeto Fatura 90 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Portal do fornecedor Valor Exibe o valor da fatura a partir do objeto Fatura Per odo Exibe o per odo fiscal para o qual a fatura inclui encargos Status Exibe o status a partir do objeto Fatura Encargos por tempo de servi o Exibe todos os servi os assinados pelos clientes do gerente de relacionamento de neg cios Al m disso os valores totais das faturas agregados para cada servi o nos ltimos seis meses Os dados s o exibidos em forma de gr fico de linha com uma linha por servi o Por exemplo se um gerente de relacionamento de neg cios tiver tr s servi os
20. associados ao servi o Tipo de taxa de c mbio Se o sistema de m ltiplas moedas estiver ativado o tipo de taxa de c mbio indicar como as taxas e os custos ser o convertidos 5 Salve as altera es A partir das propriedades do servi o poss vel gerenciar os incidentes atribu dos ao servi o Voc pode tamb m associar categorias de incidentes ao servi o Categoria do incidente As categorias de incidentes agrupam os incidentes para que voc possa capturar e avaliar o custo incorrido e visualizar a utiliza o de recursos poss vel associar categorias de incidentes ao seu servi o O administrador do CA Clarity PPM configura e mant m as categorias de incidentes Consulte o Guia do Usu rio de Gest o de Demanda para obter mais informa es Incidentes Os incidentes acompanham o trabalho desempenhado em seu servi o poss vel exibir os incidentes atribu dos aos seus servi os ou criar novos incidentes Para obter mais informa es consulte o Guia do Usu rio de Gerenciamento de Projetos Cap tulo 2 Gerenciando servi os 27 Propriedades principais Associando o servi o a categorias de incidentes Use a p gina de categorias de incidentes para associar um servi o a uma categoria de incidentes Para associar o servi o a uma categoria de incidentes o administrador do CA Clarity PPM requer cria o de uma categoria de incidente O administrador tamb m pode associar coletivamente qualquer inves
21. base Uma assinatura uma solicita o de um departamento para receber um servi o Os departamentos assinantes se tornam clientes do servi o O departamento que gerencia o servi o se torna o prestador do servi o Quando o relacionamento se estabelece o provedor do servi o pode usar assinaturas para monitorar e gerenciar seus relacionamentos com departamentos assinantes As inscri es incluem os custos cobrados ao departamento assinante pelos servi os fornecidos Voc pode visualizar uma lista de todos os departamentos que assinaram um servi o e adicionar ou remover departamentos da lista de assinaturas Observa o os gerentes de departamento tamb m podem inscrever seus departamentos para a obten o de servi os Para obter mais informa es consulte o Guia do Usu rio de Gerenciamento Financeiro Monitorar assinaturas do servi o Siga estas etapas 1 Abrao servi o 2 Abra o menu Propriedades e clique em Assinaturas A p gina da lista exibida 3 Procure ou filtre as assinaturas 4 Visualize as seguintes informa es na p gina de assinaturas das propriedades do servi o Departamento de cliente Exibe o departamento que assinou o servi o 32 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Assinaturas BRM Exibe o nome do gerente de relacionamento de neg cios do departamento assinante Incidentes Exibe o n mero de incidentes que foi registrado para o servi o pelo departamento assinan
22. correspondem aos valores planejados Se um plano de or amento detalhado existe para o investimento todos os valores de campo na se o Or amento ser o somente para exibi o Os campos refletem os valores no plano de or amento detalhado Quando a caixa de sele o estiver desmarcada poss vel editar os campos do or amento Padr o selecionado Calcular m tricas financeiras Especifica se as m tricas financeiras para o investimento ser o calculadas automaticamente Se estiver desmarcada significa que podem ser definidas manualmente Padr o selecionado Preencha os seguintes campos na se o Op es de m tricas financeiras Usar taxa de sistema para custo total do capital Selecione o campo para calcular o custo total de capital taxa do sistema Taxa de sistema Exibe a taxa de sistema para calcular o custo total de capital Taxa do investimento Exibe a taxa de investimento para calcular o custo total de capital Investimento inicial Define o investimento inicial no servi o Usar taxa de reinvestimento do sistema Selecione o campo para calcular o custo total de capital taxa de reinvestimento do sistema Taxa de sistema Exibe a taxa de sistema para calcular o custo total de capital Taxa do investimento Exibe a taxa de investimento para calcular o custo total de capital Preencha os seguintes campos na se o Planejado Custo planejado Define o custo total planejado de investimento O valor distribu do e
23. crit rios de alinhamento de neg cios compar veis entre todos os servi os do portf lio Insira um valor num rico Quando estiver salvo um dos seguintes s mbolos de sem foro ser exibido Sem foro vermelho A pontua o de 0 a 33 n o alinhado Sem foro amarelo Pontua o de 34 a 67 Sem foro verde Pontua o de 68 a 100 alinhado Status Indica o status do servi o Valores Aprovado Rejeitado N o aprovado Padr o N o aprovado Indicador de status Exibe uma representa o gr fica do status Por exemplo se o status for Aprovado voc poder representar visualmente o status como um sem foro verde Valores vermelho amarelo e verde Quando estiver salvo a sele o ser exibida como um s mbolo de sem foro Etapa Define a etapa no ciclo de vida do investimento A lista de op es espec fica da empresa e dependente dos valores que seu administrador define A m trica usada na an lise de portf lio quando crit rios da etapa compar veis s o usados em todos os investimentos do portf lio 18 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Propriedades principais Prioridade Indica a import ncia relativa para o objetivo de neg cios da organiza o Essa m trica usada na an lise de portf lio quando crit rios de prioridades compar veis s o usados em todos os investimentos do portf lio Limite zero baixo a 36 alto Padr o 10 Risco Indica a pontua o
24. de incidente de servi os Exibe o relacionamento entre servi os individuais e o n mero de clientes assinantes e suas contagens de incidentes e viola es de SLA Os dados s o provenientes de todos os servi os pertencentes ao executivo ou gerente de TI O portlet exibe um gr fico de bolha onde cada bolha representa um servi o Somente os servi os suportados pelo fornecedor s o inclu dos Veja a seguir detalhes sobre o gr fico m O eixo X exibe os encargos parte do objeto Assinaturas agregado entre clientes do servi o m O eixo Y exibe o n mero de clientes assinantes do servi o m O tamanho da bolha representa a contagem de incidentes ou seja todos os incidentes abertos desse servi o Quanto maior a contagem de incidentes maior a bolha Esse n mero agregado entre todos os clientes que usam o servi o m Acorda bolha representa as viola es de SLA A viola o determinada com base nas viola es de SLA do cliente assinante agregadas para cada servi o Essas informa es s o derivadas dos campos de viola o de SLA na p gina Propriedades da assinatura Principal O cliente insere manualmente os valores do campo S o exibidos os seguintes sem foros Vermelho O cliente est acima do limite correspondente Amarelo O cliente n o est acima do limite correspondente O cliente est entre 1 e o limite correspondente Por exemplo se o limite for 3 os n meros para uso de uma bolha amarela podem ser
25. de trabalho dispon veis do recurso por dia A EPT baseada no n mero de horas que um recurso atribu do ao servi o Editar aloca es de equipe Voc pode usar a p gina de equipe de funcion rios do servi o para editar as informa es da equipe relacionadas aloca o Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de lista de equipes de funcion rios exibida 2 Edite os seguintes campos Recurso Exibe o nome do recurso Clique em um link do nome do recurso para abrir as suas propriedades Fun o Define a fun o do recurso para o investimento Hora Indica se o recurso pode inserir as horas de trabalho realizado no investimento Status da reserva Indica o status de reserva do recurso para o investimento Iniciar e Concluir Define as datas de in cio e t rmino da reserva do recurso para o investimento Altera es nas datas atualizam o valor na coluna Aloca o Aloca o Define o valor de aloca o padr o desse recurso para o investimento poss vel inserir O zero como a porcentagem de aloca o As altera es tamb m atualizam o valor na coluna Aloca o 52 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Aloca es de equipe Aloca o Exibe o n mero de horas que o recurso est provisoriamente reservado Horas trabalhadas alocadas Essa coluna exibe o n mero total de horas que o recurso tem at o momento nesse investimento Horas trabalhadas em incidentes
26. desempenho no gerenciamento de servi os de TI Para obter mais informa es consulte o Guia de Administra o 12 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Cap tulo 2 Gerenciando servi os Criar servi os Esta se o cont m os seguintes t picos Criar servi os na p gina 13 Filtrar e classificar listas na p gina 16 Definir o risco e o alinhamento na p gina 16 Propriedades principais na p gina 16 Assinaturas na p gina 32 Cen rios de planejamento de capacidade na p gina 34 Marcar servi os para exclus o na p gina 35 Este procedimento explica como criar um servi o Tamb m poss vel importar um servi o de outro sistema de registro usando o XML Open Gateway Para obter mais informa es consulte o Guia do Desenvolvedor do XML Open Gateway Siga estas etapas 1 Abra In cio e em Gest o de servi os de TI clique em Servi os A p gina da lista exibida 2 Clique em Novo A p gina de cria o exibida 3 Nase o Geral da p gina preencha os seguintes campos obrigat rios Nome do servi o Define o nome do servi o Limite 80 caracteres ID do servi o Define o identificador exclusivo do servi o Descri o Define a descri o detalhada do servi o Limite 762 caracteres Aplicativo principal Define o aplicativo principal associado ao servi o Cap tulo 2 Gerenciando servi os 13 Criar servi os Gerente Define o gerente do servi o Por
27. es de custo exibidas na hierarquia de investimentos t m como base as porcentagens de aloca o Adicionar investimentos e servi os filho do ac mulo financeiro poss vel adicionar investimentos servi os e ideias filho ao seu servi o a partir das p ginas do ac mulo financeiro ou do ac mulo de esfor o na hierarquia do servi o Verifique se os investimentos os servi os e as ideias existem para que voc possa adicion los hierarquia Trabalhe com os outros gerentes de investimento para definir as aloca es de investimento ou servi o para cada um dos investimentos e servi os filho na hierarquia Observa o a hierarquia de servi o respeita a adi o de filho pai apenas na mesma entidade Adicionar um investimento e servi o filho Siga estas etapas 1 Abrao servi o A p gina Propriedades exibida 2 Abra o menu Hierarquia e clique em Ac mulo financeiro A p gina de ac mulo financeiro exibida 3 Marque a caixa de sele o ao lado do servi o filho e clique em Adicionar filho A p gina Selecionar investimentos exibida 4 Marque a caixa de sele o ao lado de investimentos e clique em Adicionar 5 Clique em Voltar Remover um investimento e servi o filho Para remover servi os filho do ac mulo financeiro marque a caixa de sele o ao lado do servi o filho e clique em Remover Cap tulo 3 Hierarquias 39 Como criar uma hierarquia Visualizar o ac mulo financeiro poss vel v
28. lise do projeto exibe dados que representam diferentes projetos e pedidos de mudan a Esses projetos e pedidos estariam atualmente em andamento para todos os servi os assinados pelo departamento Esse portlet semelhante ao portlet An lise do projeto no Painel do servi o exceto por ele incluir um atributo Servi o extra O atributo lista o nome do servi o ao qual um projeto ou um pedido de mudan a est associado por meio da hierarquia Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 85 Painel de cliente An lise de encargo de cliente Esse portlet compara custos reais e custos planejados de cada servi o em um per odo de seis meses Esse portlet fornece ao gerente do departamento acesso a informa es atualizadas sobre o or amento do servi o em rela o ao custo real para entrega do servi o Os dados s o exibidos em um gr fico de colunas com uma coluna vertical para cada servi o O eixo X exibe valores de custos e o eixo Y exibe nomes de servi os com base nos servi os assinados pelo cliente Todas as assinaturas Uma assinatura um servi o assinado pelo departamento do cliente e pelo qual esse departamento cobrado O portlet Todas as assinaturas semelhante ao portlet Sa de do servi o no Painel do servi o Cont m uma lista de m tricas com um sem foro para indicar o status de cada m trica Ao contr rio do portlet Sa de do servi o n o h uma se o de gest o para esse portle
29. meros de telefone entre em contato com o Suporte t cnico pelo endere o http www ca com worldwide ndice Cap tulo 1 Gest o de servi os 9 Vis o geral dos servi os de TI as isemsensisaianiiarsaariidssia ni inetirasigat ea se as a Ca EEEE E KONEEN Pl EE ORA EENEN S EENE E 9 Servicos de ACESSO tyasa aaepe rie e a aA Epara ee Des dada aaae ta oa aa ditado e Can 11 Relat rios de gest o de Servi Os uiciseeisiiainnince neirinnen Doni aninis adiada nakna ar eaa aa aa aaa FASO eaaa Te ES 11 Rotinas de gerenciamento de servi os rir ienris ienn eiaa keek Kan E N KENEN E a Sea E ENNAUT NKA EEEN NENEN aE 12 Cap tulo 2 Gerenciando servi os 13 Criar SERVI OS saeia aaa Da o dad EE A a E ad ae adia ad A eaa add ads Eiltrar esclassiticar ISTAS ssa saa apa asaranaransa sAdo a Dan ado PRI SAM Da VE E POE RCA COEN E Ea HATE GADO UNDA MEU ERA cada c aaa di Definir o risco e o alinhamento Propriedades principais enensesaaaeisierense inenen pandado Cech apani iaaa Es iaaea iea eai erii da van Aaaaoi o Eliane eode Editar Informa es gerais mienie ea a EEEE AE LU vedada E E A Eden n o aaia Gerenciar informa es de cronograma ssssisisscscsiissrsisioreisrsiariieraiitiiska drii ikiski kanasi e aiak Lakad NaNe asha saata N aiaia 20 Propriedades do r amMEeNtO smiesne niea dd alta ad dd doa qui a da EEN vaio Cod E AEE R SENE Ativar transa es financeiras Incidentes ssssas ensaia emitia E E nine E Ei trai efa
30. n mero de horas trabalhadas em per odos mensais espec ficos O tipo de servi o divide os dados para o executivo ou gerente de TI visualizar as reas de servi o que recebem a maior parte dos recursos Os dados s o recuperados do atributo Tipo de servi o no objeto Servi o e do n mero total de dias de cada recurso O recurso deve estar atribu do a servi os desse tipo ou para qualquer investimento nas hierarquias de servi os como as escalas de porcentagem de aloca o da hierarquia As colunas verticais s o exibidas nesse portlet e cada pilha em uma coluna representa um tipo de servi o O eixo X exibe per odos em meses tr s meses antes da data atual e tr s meses depois O eixo Y exibe o n mero de horas calculado com base em horas trabalhadas e aloca es restantes Compara o de tempo de funcion rio tempor rio Exibe um histograma detalhando as diferen as entre o valor monet rio gasto com tempor rios externos e o valor gasto com funcion rios internos O histograma mostra a um gerente de TI como sua m o de obra est sendo tratada em todos os seus servi os O histograma exibe duas colunas por per odo Uma coluna exibe o n mero total de horas de todos os funcion rios trabalhando em um servi o ou os investimentos associados hierarquia de servi o As porcentagens de hierarquia aparecem em escala nas colunas A outra coluna exibe o n mero total de horas de todos os recursos tempor rios que foram atribu dos a um ser
31. no link da m trica Marcos para ir para a p gina Tarefas e marcos principais do servi o Essa p gina inclui o portlet Tarefas e marcos principais que utiliza os dados de tarefas principais do CA Clarity PPM Esse portlet s exibe as tarefas principais que pertencem aos investimentos listados na guia Hierarquia do servi o Os dados s o selecionados com base nos seguintes valores de campo Status do projeto Aprovado Campo Projeto ativo Selecionado Andamento do projeto Iniciado N o iniciado Status da tarefa Iniciado N o iniciado Porcentagem completa da tarefa Deve ser lt 100 Os dados no portlet s o exibidos em formato de grade mostrando dados de at tr s meses no futuro incluindo o m s atual S o exibidas as seguintes colunas Riscos Projeto O atributo de nome de projeto no objeto Projeto Ao clicar em um link de nome de projeto voc levado p gina Propriedades do projeto Name O atributo de nome de tarefa no objeto Tarefa Ao clicar em um nome de tarefa voc levado p gina de propriedades da tarefa In cio O atributo Data de in cio no objeto Tarefa T rmino O atributo Data de conclus o no objeto Tarefa Status O atributo Status no objeto Tarefa conclu do O atributo conclu do no objeto Tarefa Gantt O gr fico de Gantt utiliza a linha de base atual e a data de conclus o das barras de Gantt O gr fico usa a mesma regra de sem foro para colorir o gr fico de Gantt que o se
32. o definitiva da p gina de integrante da equipe do recurso de propriedades de servi o Observa o a se o Aloca o definitiva ser exibida na p gina dependendo da configura o de Permitir reserva mista padr o da gest o de seu projeto Para obter mais informa es consulte o Guia de Administra o Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de lista de equipes de funcion rios exibida 2 Marque a caixa de sele o ao lado do recurso para confirmar a aloca o planejada 3 Abra o menu A es e clique em Confirmar aloca o planejada exibida a p gina Confirma o 4 Clique em Sim Cap tulo 4 Equipe do servi o 57 Aloca es de equipe Aceitar a aloca o definitiva de um recurso Use a op o Aceitar aloca o definitiva para redefinir uma aloca o planejada de um recurso de modo que fique igual aloca o de reserva definitiva Se houver segmentos planejados com reserva tempor ria na se o Aloca o planejada eles ser o removidos e todos os segmentos ser o redefinidos para que sejam iguais ao segmento com reserva definitiva Observa o a op o Aceitar aloca o definitiva exibida na p gina dependendo das configura es de reserva mista Entre em contato com o administrador do CA Clarity PPM ou consulte o Guia de Administra o para obter mais informa es Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de lista de equipes
33. o do Acelerador do BRM Os portlets do Acelerador BRM s o um complemento que faz parte do m dulo Gest o de servi os de TI Para acessar e usar o Acelerador BRM execute algumas tarefas adicionais de configura o O complemento do acelerador Gerente de relacionamento de neg cios um componente opcional que pode ser aplicado pelo administrador Como configurar o BRM com os atributos obrigat rios Execute tarefas adicionais de configura o para visualizar determinados atributos como parte do complemento Acelerador BRM Apesar de esses atributos se tornarem dispon veis com o complemento eles s podem ser exibidos ap s terem sido configurados pelo CA Clarity PPM usando o Studio Observa o para visualizar dados nos portlets do Acelerador BRM configure campos ou atributos adicionais para objetos espec ficos usando o Studio Entre em contato com o administrador do CA Clarity PPM ou Para obter mais informa es consulte o Guia de Administra o Os campos de objetos a seguir exigem a configura o do BRM m Objeto Servi o na p gina 100 Objeto M trica principal na p gina 100 Ap ndice A Instala o do Acelerador do BRM 99 Como configurar o BRM com os atributos obrigat rios Objeto Servi o Defina os campos a seguir para o objeto de servi o usando o Studio Tipo de servi o O tipo de servi o Adicione o campo p gina de propriedades do servi o Os tipos de servi o s o definidos em uma tabel
34. padr o o gerente o usu rio que cria o servi o Data de in cio Define quando o servi o ser iniciado Observa o se as datas de in cio e t rmino n o forem especificadas n o ser poss vel calcular os dados de aloca o exibidos na p gina Equipe Data de t rmino Indica quando o servi o ser conclu do Definir datas de custo planejado Especifica se as datas do custo planejado s o sincronizadas com as datas do servi o A sele o da op o de um plano financeiro detalhado n o afeta as datas do custo planejado Padr o selecionado Obrigat rio n o Objetivos Define o objetivo do servi o que o alinha estrat gia corporativa principal Selecione um objetivo na caixa suspensa Sua organiza o define os valores e o administrador do CA Clarity PPM os configura Alinhamento Indica o quanto o servi o est alinhado com o objetivo de neg cios da organiza o Quanto mais alto o valor mais forte o alinhamento A m trica usada na an lise de portf lio para crit rios de alinhamento de neg cios compar veis entre todos os servi os do portf lio Insira um valor num rico Quando estiver salvo um dos seguintes s mbolos de sem foro ser exibido Sem foro vermelho A pontua o de 0 a 33 n o alinhado Sem foro amarelo Pontua o de 34 a 67 Sem foro verde Pontua o de 68 a 100 alinhado Status Indica o status do servi o Valores Aprovado Rejeitado N o aprovado Pa
35. portlet s o obtidos de um conjunto de m tricas principais definidas pelo usu rio na p gina M tricas principais das propriedades da assinatura As m tricas incluem uma data alvo e real de in cio e t rmino exibidas por per odo A sa de do servi o apresentada em uma grade hier rquica que cont m as colunas M trica e Status Cada m trica de n vel superior do portlet Suporte ao servi o Gerenciamento Projetos e Pedidos de mudan a possui um sem foro Os sem foros de n vel superior agregam ou acumulam todos os sem foros inclu dos Quando voc expande as m tricas de n vel superior as seguintes m tricas adicionais ficam dispon veis Valor Exibe todas as m tricas principais que t m o tipo Valor Se valores abaixo do limite forem desej veis os seguintes sem foros ser o exibidos m Vermelho Qualquer valor de qualquer cliente nos ltimos tr s meses gt 100 m Amarelo Qualquer valor de qualquer cliente nos ltimos tr s meses que seja gt 80 se n o houver sem foro vermelho verifique se h amarelo m Verde Qualquer valor de qualquer cliente nos ltimos tr s meses lt 80 Se valores acima do limite forem desej veis os seguintes sem foros ser o exibidos m Verde Qualquer valor de qualquer cliente nos ltimos tr s meses que seja gt 120 m Amarelo Qualquer valor de qualquer cliente nos ltimos tr s meses gt 100 se n o houver sem foro verde verifique se h amarelo m V
36. vel superior da hierarquia exibe nomes de projetos Clique no nome de um projeto ir para a p gina de propriedades do projeto Quando um nome de projeto expandido os nomes das tarefas principais e dos pedidos de mudan a relativos ao projeto s o exibidos no segundo n vel Clique no nome de um pedido de mudan a para ir para a p gina de propriedades da tarefa relativa ao pedido de mudan a Clique no nome de uma tarefa para ir para a p gina Propriedades da tarefa dessa tarefa O portlet inclui as seguintes colunas Name Exibe o nome do projeto da tarefa principal ou do pedido de mudan a Custo da linha de base Exibe o valor monet rio ou custo da linha de base do projeto Custo real Exibe os custos reais do projeto Varia o de custo Exibe um percentual deduzido atrav s da compara o entre o custo da linha de base e o custo real Gantt Exibe o gr fico de Gantt do projeto ou da tarefa As barras de Gantt s o coloridas com base no atraso da tarefa ou na proximidade da tarefa de sua data de conclus o Elas ficam azuis quando n o h atraso Se houver atraso ser o exibidas em vermelho 78 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel do fornecedor Painel do fornecedor O Painel do fornecedor est dispon vel no objeto Departamento e mostra dados dos departamentos marcados como fornecedores Ele inclui v rios portlets com detalhamentos que destacam estat sticas do cliente entrega de servi os custo de e
37. visualizar esses totais nas colunas EPT ENT e Trabalho real nessa p gina Os investimentos exibidos na p gina s o os mesmos investimentos exibidos na p gina de ac mulo financeiro da hierarquia do servi o Essa p gina fornece outra visualiza o da lista hier rquica dos investimentos filhos Voc pode estabelecer a hierarquia de investimentos quando selecionar um servi o pai na p gina de propriedades de servi o do investimento filho Siga estas etapas 1 Abra o servi o A p gina Propriedades exibida 2 Abra o menu Hierarquia e clique em Ac mulo de esfor o A p gina de ac mulo de esfor o exibida 3 Exiba os servi os e os servi os filho no ac mulo de esfor o Visualizar o custo total de propriedade O TCO Total Cost of Ownership Custo Total de Propriedade o valor agregado dos custos derivados da execu o ou da opera o de um servi o A opera o de um servi o envolve o gerenciamento de todos os investimentos como projetos aplicativos e ideias que d o suporte ao servi o O TCO controla onde os custos est o sendo gastos e como est o sendo alocados e compartilhados A acumula o de custos oferece a capacidade de gerenciar um or amento do servi o em compara o com o gerenciamento dos custos agregados acumulados a partir de diversos tipos de investimento Cap tulo 3 Hierarquias 41 Como gerenciar investimentos pai Adicione todos os investimentos filhos ao servi o Em seguida ser p
38. 1 2 e 3 Verde O n mero de viola es de SLA O para o cliente m Quando voc passa o mouse sobre uma bolha o nome do servi o representado pela bolha exibido Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 95 Portal do fornecedor Incidentes abertos por cliente Exibe o n mero de incidentes abertos para cada cliente em todos os servi os pertencentes ao executivo ou gerente de TI Os dados s o importados do Service Desk Os dados s o exibidos no portlet em formato de gr fico de pizza Cada peda o da pizza representa um departamento de cliente e a largura da pizza representa o n mero de incidentes do departamento do cliente Passe o mouse sobre uma fatia um cliente para exibir o n mero de incidentes abertos para esse cliente Incidentes abertos e fechados Compara o n mero de incidentes abertos com o n mero de incidentes fechados por um per odo espec fico Os dados s o provenientes de todos os servi os pertencentes ao executivo ou gerente de TI O portlet exibe um gr fico de colunas com duas colunas para cada per odo Uma coluna representa incidentes abertos e a outra incidentes fechados O eixo X exibe os ltimos seis meses a contar da data atual O eixo Y exibe o n mero de incidentes Projetos Pedidos de mudan a A p gina de projetos pedidos de mudan a cont m os portlets a seguir para servi os pertencentes a executivos e gerentes de TI An lise do projeto Fornece
39. BRM na p gina 66 Acessar os pain is e portais do Acelerador do BRM na p gina 66 Painel do servi o na p gina 67 Painel do fornecedor na p gina 79 Painel de cliente na p gina 85 Portal do cliente na p gina 88 Portal do fornecedor na p gina 91 Vis o geral do Acelerador do Guia BRM O Acelelador do BRM Business Relationship Manager Gerente de relacionamento de neg cios aprimora e facilita o contato da TI com unidades de neg cio na rea de entrega do servi o O complemento inclui os seguintes pain is e portais Painel do servi o Exibe um conjunto de portlets espec ficos de um servi o individual Permite que um gerente de servi o visualize alertas e m tricas atuais relativos ao servi o Painel do fornecedor Exibe um conjunto de portlets espec ficos de um departamento do fornecedor Permite que um gerente de departamento ou executivo ou gerente de TI visualize alertas e m tricas atuais relativos ao departamento Painel de cliente Exibe um conjunto de portlets espec fico de um departamento do cliente Permite que um gerente de departamento ou executivo ou gerente de TI visualize alertas e m tricas atuais relativos ao departamento Portal do fornecedor O portal exibe um conjunto de portlets que fornece uma visualiza o dos dados de servi o entre todos os departamentos do provedor Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 63 Assinaturas do de
40. CA Clarity PPM Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Release 13 3 00 technologies A presente documenta o que inclui os sistemas de ajuda incorporados e os materiais distribu dos eletronicamente doravante denominada Documenta o destina se apenas a fins informativos e est sujeita a altera es ou remo o por parte da CA a qualquer momento Esta Documenta o cont m informa es propriet rias da CA e n o pode ser copiada transferida reproduzida divulgada modificada nem duplicada parcial ou completamente sem o pr vio consentimento por escrito da CA Se o Cliente for um usu rio licenciado do s produto s de software referido s na Documenta o permitido que ele imprima ou de outro modo disponibilize uma quantidade razo vel de c pias da Documenta o para uso interno seu e de seus funcion rios envolvidos com o software em quest o contanto que todos os avisos de direitos autorais e legendas da CA estejam presentes em cada c pia reproduzida O direito impress o ou de outro modo disponibilidade de c pias da Documenta o est limitado ao per odo em que a licen a aplic vel ao referido software permanecer em pleno vigor e efeito Em caso de t rmino da licen a por qualquer motivo fica o usu rio respons vel por garantir CA por escrito que todas as c pias parciais ou integrais da Documenta o sejam devolvidas CA ou destru das NA MEDIDA EM QUE PERMITIDO PELA LEI APLIC
41. Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 81 Painel do fornecedor Conformidade de servi o Acesse o portlet clicando no link da m trica Conformidade Esse portlet mostra cada servi o individual do departamento do fornecedor e seus sem foros de conformidade usado com o sem foro de conformidade no portlet Sa de do servi o no Painel do servi o Os dados s o exibidos em uma grade e recuperados das p ginas de conformidade individuais de cada servi o S o exibidas as seguintes colunas Name O atributo Nome do servi o no objeto Servi o Ao clicar em um link do nome de servi o voc levado para a p gina de conformidade desse servi o Conformidade com licen a O sem foro geral Conformidade na p gina de conformidade do servi o Tarefas e marcos principais Acesse esse portlet clicando no link de m trica Etapas Os dados desse portlet se baseiam nos projetos associados a cada hierarquia de servi o que o departamento do fornecedor possui S o exibidas as seguintes colunas Servi o Exibe o atributo de nome de servi o para cada servi o com suporte pelo departamento do fornecedor Projeto Exibe o nome do projeto na hierarquia do servi o Name Exibe o nome da tarefa principal ou do marco do projeto Iniciar Concluir Exibe as datas de in cio e de conclus o da tarefa ou do marco Status Exibe o status da tarefa principal ou do marco conclu do Exibe o status de conclus o da t
42. M a rotina localiza o departamento espec fico do CA Clarity PPM Data hora de abertura A data de cria o do incidente no Service Desk A data e a hora de abertura s o necess rias para os c lculos de varia o do tempo Data hora de fechamento A data de fechamento do incidente no Service Desk A data e a hora de fechamento s o necess rias para os c lculos de varia o do tempo Item de configura o O item de configura o no Service Desk Esse campo associa o objeto do Service Desk nesse caso o incidente ao servi o no CA Clarity PPM Os administradores devem inserir manualmente os nomes de servi os do CA Clarity PPM na tabela de pesquisa do Service Desk para itens de configura o Dessa maneira um nome de item de configura o no Service Desk corresponder ao nome de servi o do CA Clarity PPM para atribuir um incidente Portlets relevantes do BRM Os itens a seguir listam e descrevem os portlets do Acelerador do BRM que utilizam dados importados do Service Desk e como recuperam os dados Sem foro Entrega do servi o Esse sem foro na p gina Portal do fornecedor se baseia em incidentes abertos para todos os clientes que assinam o servi o Os dados s o recuperados da seguinte forma a Cada dado de incidente aberto do cliente considerado b O dado de incidente aberto comparado ao limite de incidentes nas respectivas assinaturas c O sem foro determinado Em seguida comparado com os sem
43. RM 105 Integra o com o Service Desk Configurar a rotina Importar dados do Unicenter Service Desk Antes de configurar a rotina Importar dados Crie IDs de contato no Service Desk que correspondam s IDs de usu rio do BRM no CA Clarity PPM Configurou os nomes dos servi os do CA Clarity PPM em rela o aos quais os incidentes s o atribu dos como itens de configura o no Service Desk Crie incidentes no Service Desk e os anexe aos itens de configura o e aos usu rios finais ou IDs de contato afetados Para obter mais informa es consulte o Guia de Administra o Siga estas etapas 1 Abra o menu Pessoal e clique em Relat rios e rotinas A p gina da lista exibida Clique na rotina Importar dados do Unicenter Service Desk A p gina Propriedades exibida Insira os seguintes par metros necess rios URL do Unicenter Service Desk Define o URL do sistema Service Desk do qual os dados de incidentes ser o importados O URL o endere o do servi o Eixo do Service Desk Senha do Unicenter Service Desk Define a senha do sistema Service Desk do qual os dados de incidentes ser o importados Nome de usu rio do Unicenter Service Desk Define o nome de usu rio do sistema Service Desk do qual os dados de incidentes ser o importados Especifique quando executar a tarefa Voc pode execut lo imediatamente ou program lo para execu o em uma data ou hora futura Como op o defina uma reco
44. a Era EEE E A EE E Ea aiaiai 50 Adicionar recursos ou fun es equipe de funcion rios sesssssesseerissssseesrerensssssrrrersrsssrrrerenssenrrerensssssrrrent 50 Reservar recursos superalocadOS nisnin ensata eaa naaa eaaa E AOE a PRE Ca AEA AAEE isbn ON aa E GE 51 Capacidade da fUnN Oisein ss eein ei eeraa aa ea eE EREE EEr EE Ea R AAE EAEE Aa EARN A AECA AAEE ara 51 Aloca es M0 U oE E E E E E E E djidal clipe gds efa 52 Editar aloca es de EQUIPE cinesino EE e E E oeste E EEEE E EEEE Eaa 52 Como gerenciar as propriedades de integrantes da equipe Alterar a aloca o padr o de um recurso Como redefinir aloca es de egU Pe inienn eierne ana Aa En ia sons dad veda NEEE dare ivan ada Editar aloca es de recursos planejadas e confirmadaS sessssssssenssirrssssssrerersssssrererensssnrrerensssnsreeensssssrrrent Substitui o de integrantes da equipe iiieeteeeeeeeereeereeeaaeeaaeeerereeanananareeeeenaaanaaa rose enaaneaaereresananana Diretrizes para substituir integrantes da equipe ssesssessssssseserirrrssserrrrersssnsrerensssssrrrerenssserrtrensssnreeensssssrrrett Como as transfer ncias de dados s o feitas ao substituir integrantes da equipe Substituir integrantes da GQUIpE ciseassasssmsaacatissaostiasa ea ean a EEEE E eana thE AP ETaS E AART ENEAN pa aa Tia Ea a da Alterar as fun es de integrantes da equipe no servi o ssssssessssresssesrrerersrssserrsresssserrrr
45. a de pesquisa que inclui os seguintes valores por padr o m Infraestrutura m Manuten o m Essencial m Suporte de gera o de receita Observa o o campo Tipo de servi o um campo de pesquisa padr o Voc pode usar esse campo para procurar servi os pelo atributo de tipo Alinhamento do neg cio Adicione o campo Alinhamento do neg cio p gina de propriedades do servi o A p gina indica o quanto o servi o est alinhado aos objetivos comerciais da organiza o O campo utiliza um valor num rico entre 1 e 100 O sem foro padr o chamado Alinhamento As cores do sem foro Alinhamento indicam o seguinte m Vermelho O valor no campo Alinhamento do neg cio est entre 0 e 33 m Amarelo O valor no campo Alinhamento do neg cio est entre 33 e 66 m Verde O valor no campo Alinhamento do neg cio est entre 66 e 100 Objeto M trica principal Configure os campos a seguir no objeto M trica principal um filho do objeto Assinatura Indicador de limite Adicione o campo Indicador de limite s p ginas de lista Criar m trica principal Editar m trica principal e M trica principal O campo exibido como uma caixa de sele o Valores mais altos melhores Se a caixa de sele o estiver desmarcada os valores acima do limite ser o aceit veis Se estiver desmarcada os valores abaixo do limite ser o os desej veis A caixa de sele o Valores mais altos melhores indica como os sem foros s o determinados
46. ada cliente e parte dos valores alvo de cada linha de incidente criada Incidentes abertos por cliente Exibe graficamente os incidentes abertos categorizados por cliente Os dados de incidentes s o recuperados do Service Desk atrav s da rotina Importar dados Os dados aparecem em colunas e mostram o n mero total de incidentes abertos para este servi o espec fico para cada cliente O eixo X exibe clientes e o eixo Y exibe o n mero de incidentes 70 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel do servi o SLA Essa m trica baseada nas viola es de SLA Service Level Agreement Contrato de N vel de Servi o de cada cliente assinante Tudo que estiver acima do limite considerado indesej vel Os seguintes sem foros s o exibidos dependendo do n mero de viola es do SLA m Vermelho Um cliente est acima do limite correspondente m Amarelo Um cliente est entre 1 e o limite correspondente Por exemplo se o limite for 3 ent o os n meros para um sem foro amarelo podem ser 1 2 e 3 m Verde O valor O zero para todas as viola es de SLA de todos os clientes Clique no link da m trica SLA para ir para o portlet Scorecard do cliente que lista as m tricas espec ficas do servi o divididas pelos clientes desse servi o Os dados aparecem em formato de grade mostrando sem foros e barras verticais para certas m tricas de todos os clientes do servi o selecionado Inclui as colunas a seguir
47. ado em termos de disponibilidade para substituir o outro Uma pontua o de disponibilidade gerada para cada um dos recursos ao qual voc tem acesso A pontua o indica a correspond ncia mais pr xima entre os recursos substitu do e de substitui o A disponibilidade se baseia na dura o da atribui o e na disponibilidade di ria do recurso Em geral quanto maior for a pontua o mais pr xima ser a correspond ncia Para obter mais informa es consulte o Guia do Usu rio de Gerenciamento de Projetos Use a p gina de localiza o de recursos para substituir os integrantes da equipe Essa p gina lista todos os recursos aos quais voc tem acesso Disponibilidade Identifica o per odo da atribui o e a quantidade de horas que o recurso que voc est substituindo foi alocado para seu servi o Tanto as datas quanto as horas alocadas s o transferidas para o novo substituto 60 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Alterar as fun es de integrantes da equipe no servi o Grau de disponibilidade Exibe uma pontua o que decomp e o per odo de trabalho e a disponibilidade de cada recurso Suponha que n o h nenhuma especifica o de habilidade adicionada aos crit rios de pesquisa A coluna Pontua o total duplicar a pontua o de Grau de disponibilidade e a coluna Grau de habilidades ficar em branco Se voc pesquisar por crit rios de habilidade e disponibilidade a coluna Pontua o total
48. ado nesse sem foro As tarefas rotuladas como Pedidos de mudan a no atributo Tipo de tarefa s o selecionadas Clique no link de m trica para atualizar a p gina S o exibidos os seguintes sem foros m Vermelho Um pedido de mudan a que tem vencimento de tr s meses incluindo o m s atual o m s anterior e o m s seguinte est com mais de duas semanas al m da data de conclus o da linha de base m Amarelo Um pedido de mudan a que tem vencimento de tr s meses est com mais de dois dias al m da data de conclus o da linha de base m Verde Um pedido de mudan a que tem vencimento de tr s meses est com dois ou menos dias al m da data de conclus o da linha de base O portlet Vigil ncia do cliente mostra o relacionamento de clientes com o servi o destacando a utiliza o o valor cobrado a contagem de incidentes e as viola es de SLA Os dados s o apresentados em um gr fico de bolha com os maiores clientes na parte superior direita Os clientes menores s o mostrados na parte inferior esquerda do gr fico O propriet rio do servi o pode visualizar todos os seus clientes assinantes em rela o s m tricas de servi o pertinentes Observe o seguinte a respeito do gr fico de bolhas Cada bolha representa um departamento de cliente Ao clicar em uma bolha voc transferido para a p gina Assinaturas do departamento que lista todos os clientes assinantes desse departamento O tamanho da bolha representa a con
49. ampo Calcular dados de VPL Padr o Bloqueado IRR planejado Exibe a taxa interna de retorno planejada do investimento MIRR planejado Exibe a TIRM Planned modified internal rate of return Taxa interna de retorno modificada planejada do investimento Per odo de retorno de investimento planejado Exibe a data do per odo de retorno de investimento planejado 24 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Propriedades principais Preencha os campos a seguir na se o Or amento Custo or ado Exibe o custo total or ado do investimento In cio do custo or ado Exibe a data de in cio do custo or ado de um investimento Fim do custo or ado Exibe a data de t rmino do custo or ado de um investimento Benef cio or ado Exibe o benef cio or ado de um investimento In cio do benef cio or ado Exibe a data de in cio do benef cio or ado de um investimento T rmino do benef cio or ado Exibe a data de t rmino do benef cio or ado de um investimento VPL do or amento Exibe o VPL Valor presente l quido or ado do investimento ROI do or amento Exibe o ROI Return on Investment Retorno sobre o investimento desse investimento Ponto de equil brio do or amento Exibe a data em que o custo or ado do investimento se iguala ao benef cio or ado IRR do or amento Exibe a taxa interna de retorno or ada do investimento MIRR do or amento Exibe a taxa interna de retorno modificada or ada do inv
50. ara qualquer cliente nos ltimos tr s meses m Amarelo O valor de utiliza o gt 90 do limite alvo para qualquer cliente nos ltimos tr s meses se n o houver vermelho verifica se o amarelo m Verde O valor de utiliza o gt 90 do limite alvo para qualquer cliente nos ltimos tr s meses Se valores acima do limite forem desej veis os seguintes sem foros ser o exibidos m Vermelho O valor de utiliza o lt 70 do limite alvo para algum cliente nos ltimos tr s meses m Amarelo O valor de utiliza o lt 90 do limite alvo para qualquer cliente nos ltimos tr s meses se n o houver vermelho verifica se o amarelo m Verde O valor de utiliza o gt 90 do limite alvo para qualquer cliente nos ltimos tr s meses Clique no link da m trica Utiliza o para ir para o portlet M tricas pr filtrado para exibir somente as m tricas principais de utiliza o marcadas para assinaturas de departamentos O portlet M tricas descrito na se o sobre a m trica Valor Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 69 Painel do servi o Incidentes Essa m trica determinada com base na agrega o de incidentes abertos para todos os clientes que assinam o servi o O atributo Limite de incidentes na p gina de propriedades da assinatura armazena o valor limite do incidente Os seguintes sem foros s o exibidos dependendo do n mero de incidentes abert
51. arefa principal ou do marco expresso em formato percentual Cronograma Exibe o cronograma do projeto 82 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel do fornecedor Riscos Acesse esse portlet clicando no link de m trica Riscos Os dados desse portlet s o baseados nos projetos e nas tarefas principais associadas a cada servi o atrav s da hierarquia suportado pelo departamento do fornecedor O atributo Nome do servi o nesse portlet se refere a cada servi o suportado pelo departamento do fornecedor Ativos Acesse esse portlet clicando no link de m trica Ativos e aplicativos Os dados desse portlet s o recuperados do objeto Ativo Os dados s o selecionados com base nos seguintes valores de campo m Status do ativo Aprovado m Andamento do ativo Iniciado N o iniciado Os dados s o apresentados em formato de grade e incluem todos os ativos associados ao servi o atrav s da hierarquia As colunas a seguir s o exibidas nesse portlet Name O atributo de nome do ativo no objeto Ativo Categoria A categoria do ativo Status Esse sem foro baseia se no sem foro Indicador de status na p gina de propriedades do ativo agregado em todos os ativos na hierarquia de servi o Veja a seguir o que determina o sem foro que ser exibido Vermelho Um ou mais sem foros vermelhos Amarelo Um ou mais sem foros amarelos Verde N o h sem foro vermelho ou amarelo Conformidade com as leis Esse s
52. as etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de lista de equipes de funcion rios exibida Cap tulo 4 Equipe do servi o 61 Remover integrantes da equipe 2 Clique no cone Propriedades ao lado do recurso para alterar as fun es A p gina Propriedades exibida 3 Na se o Geral da p gina selecione um valor para o campo Fun o do investimento 4 Clique em Adicionar 5 Salve as altera es Remover integrantes da equipe Se o recurso n o tiver registrado as horas trabalhadas nem enviado as horas trabalhadas relacionadas ao servi o voc poder remover um integrante da equipe de seu servi o Observa o a remo o de um integrante da equipe do seu servi o n o exclui o recurso nem altera o status do integrante da equipe para inativo Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe 2 Marque a caixa de sele o ao lado do recurso que voc deseja remover 3 Clique em Remover exibida a p gina Confirma o 4 Clique em Sim 62 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI Esta se o cont m os seguintes t picos Vis o geral do Acelerador do Guia BRM na p gina 63 Assinaturas do departamento na p gina 64 Portais do gerente de relacionamento de neg cios na p gina 65 Pain is do gerente de relacionamento de neg cios na p gina 66 Como fazer o melhor uso do Acelerador
53. balho representa gt 100 do trabalho de linha de base se n o houver vermelho verifique se h amarelo m Verde A carga de trabalho representa lt 100 do trabalho de linha de base Conformidade Essa m trica agrega todos os fatores de conformidade com o servi o Clique no link de m trica para ir para a p gina de conformidade de propriedades do servi o As seguintes defini es de sem foro baseiam se no sem foro geral Conformidade que agrega todos os campos de conformidade da p gina de conformidade m Vermelho O atributo Conformidade na p gina de conformidade tem um sem foro vermelho m Verde O atributo Conformidade na p gina de conformidade tem um sem foro verde Ativos e aplicativos Esse sem foro representa um nico valor de conformidade agregado para as p ginas de conformidade de Ativos e aplicativos Clique no link da m trica para ir para a p gina de ativos do servi o que exibe portlets dos ativos e dos aplicativos atribu dos a esse servi o Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 73 Painel do servi o As seguintes defini es de sem foro baseiam se no sem foro geral Conformidade que agrega todos os campos de conformidade da p gina de ativos de servi o Projetos Vermelho Uma ou mais m tricas agregadas de conformidade de ativo ou aplicativo est vermelha Amarelo Uma ou mais m tricas agregadas de conformidade de ativo ou aplicativo est amarela e ne
54. branco a troca n o ocorre Encerramento da troca Define a ltima data para a troca de aloca o As aloca es n o ser o trocadas depois da ltima data Cap tulo 4 Equipe do servi o 55 Aloca es de equipe Dimensionar de aloca o em Define o percentual de altera o na aloca o necess rio para a troca Observa o se este campo for deixado em branco n o ocorrer nenhum escalonamento Obrigat rio n o Salve as altera es A altera o ser refletida na coluna Aloca o da p gina de equipe do servi o Definir aloca es para v rios integrantes da equipe poss vel definir as aloca es de v rios integrantes da equipe ao mesmo tempo Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de lista de equipes de funcion rios exibida Marque a caixa de sele o ao lado do recurso para atualizar a aloca o A p gina da lista exibida Abra o menu A es e clique em Definir aloca o A p gina Aloca es exibida Na se o Geral defina as seguintes aloca es para os integrantes da equipe selecionados Data de in cio Define a data de in cio da aloca o Marque a caixa de sele o Redefinir para corresponder data de in cio do investimento a fim de redefinir os requisitos de defini o de equipe do recurso para corresponder data de in cio do servi o Data de t rmino Define a data de t rmino da aloca o Marque a caixa de sele
55. butos obrigat rioS sesssesesssesssesesssssserrererssserrerensssssrerensssssrererensseerrerenssssene 99 OD ELO Servi Os erene e e a e Pin cedia aaa E aire Dies des e ei reco Dest teii Entrada E Objeto M trica principal ercis na IADE ORI CUC AT CAR aGR aa han ET ade EEEE Custa droga ciranda Integra o com o Service Desk Como os portlets de incidentes s o preenchidos Campos relevantes do CA Clarity PPM e rrreeeeereererererernaanaaaerere en aaanarerere en aanaeaerereaeaannnaaeo Campos relevantes do Service Desk cce ii reereeeeeereeeerereraeaananararereraenaaaeaaeresearanaaaaaeesennaantaneeo Portlets relevantes do BRM scsssasas tus irastecsaeasssasdaiios Cosa Lol ico dna Sa aa LOS aU da nata aaa dus an ada aara a dta loca Lasa doa an ata ARANETA Configurar a rotina Importar dados do Unicenter Service Desk ndice 7 Cap tulo 1 Gest o de servi os Esta se o cont m os seguintes t picos Vis o geral dos servi os de TI na p gina 9 Servi os de acesso na p gina 11 Relat rios de gest o de servi os na p gina 11 Rotinas de gerenciamento de servi os na p gina 12 Vis o geral dos servi os de TI Os servi os de TI representam um conjunto de investimentos que podem ser analisados quanto a valor e qualidade Os servi os de TI permitem que voc tome decis es financeiras embasadas ao visualizar dados comparativos sobre os custos e a m o de obra d
56. cada ae Nina SER E Esaf ufa da Rea NATE Sa E nda A desde Dada ala Visualizar ou definir depend ncias ires err acer nerrenaeeenaa racer inin anina an asana 29 Linhas de base sisirin naa e da LS A CORA LOLA GOL Pg Da aa tao a ia oa ana ASSINALULAS osiers naea a ondas aSTELasE Ea eaea Nr aaNp Ia Gu E EEE a EAE EES aaa gua do Da CUTE EE nano spas ads Monitorar assinaturas do servi o Inscrever departamentos em servi os Cancelar assinaturas de departamentos reereeeeeeereererereeaaaaaaa eres ea aaaaarereranenaaaeaareeesaeeaaanaateo 34 Cen rios de planejamento de capacidade iiieeerteeeeeereataeaerereaeaeaaaaaare rena eaaaaaareresaaenaaanar eres enaannatees 34 Criar cen rios de planejamento de capacidade rrereeeeeeeeearerereeaaaarare renan naaaaaareeeennaaananno 34 Aplicar cen rios de planejamento de capacidade a Servi os sssssssssssierssessserersssssrrrersrssrerrerensssnrrerennsssserrent 34 Marcar servi os para exclus o ccccc ss siissiieeeeeereereneeaeaeeaereeneaananaaaa aeee een aaaaaa aeee aaa aa anaa enero renan naaaar eres neaaaananeresana 35 Cap tulo 3 Hierarquias Sobre as hierarquias riire aaan a ea aai Rarna r an a a a Dean dt ind al iene E cone nsii areia ca editada dic Filtrar a lista de investimentos filhos Como criar uma hierarquia cessisse ieue naaa eni ne quad duda cs EKARA E AAS EE AAEE EE ia a CU ESEE ANES EEEa Sobre o compartilhamento de servi os en
57. dade m Amarelo Uma ideia de prioridade m dia m Verde Uma ideia de baixa prioridade Servi o Exibe o nome do servi o listado na hierarquia da ideia O atributo Nome do servi o est associado ao objeto Servi o Assunto da ideia Exibe o assunto da ideia do objeto Ideia Departamento Exibe o departamento ao qual o usu rio pertence Estimativa de benef cio Exibe a estimativa de benef cio do objeto Ideia Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 89 Portal do cliente Estimativa de custo Exibe a estimativa de custo do objeto Ideia Data de envio Exibe a data de envio do objeto Ideia Data de aprova o Exibe a data de aprova o do objeto Ideia An lise do projeto Exibe dados que representam os v rios projetos e pedidos de mudan a atualmente em andamento para os servi os assinados por todos os clientes de relacionamento de neg cios Os dados s o apresentados em uma grade hier rquica O n vel superior exibe nomes de projetos Clique em um nome de projeto para acessar a p gina de propriedades do projeto Se voc expandir um projeto clicando no cone de adi o na frente dele as tarefas ser o listadas abaixo do projeto Clique em um nome da tarefa para acessar a p gina Propriedades da tarefa O atributo Servi o exibe o nome do servi o ao qual um projeto ou um pedido de mudan a est associado por meio da hierarquia Encargos de assinatura A p gina Encargos de
58. de funcion rios exibida 2 Marque a caixa de sele o pr xima do recurso para aloca o definitiva 3 Abra o menu A es e clique em Aceitar aloca o definitiva exibida a p gina Confirma o 4 Clique em Sim A sele o iguala a aloca o planejada com a aloca o confirmada Os valores das colunas de aloca o e Aloca o podem mudar O valor de Status da reserva exibido como Definitiva a fim de indicar que todas as aloca es est o totalmente confirmadas Editar aloca es de recursos planejadas e confirmadas A p gina de detalhes da equipe do servi o lista a aloca o planejada e confirmada de um servi o por recurso por per odo em formato de gr fico Essa visualiza o o ajuda a determinar se um recurso est superalocado ou subalocado e quanto Tamb m poss vel garantir a disponibilidade de um recurso para um servi o Nessa p gina poss vel editar informa es como as c lulas de tempo de cada recurso Alterar as c lulas de tempo faz com que mude a maneira como a aloca o planejada e confirmada apresentada no gr fico Siga estas etapas 1 Abra o servi o A p gina Propriedades exibida 58 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Substitui o de integrantes da equipe Abra o menu Equipe e clique em Detalhe A p gina de detalhes exibida Os dados s o exibidos com base em recurso aloca o e per odo Quando voc percorre um per odo uma observa o m
59. de seu servi o medida que voc cria sua hierarquia o investimento filho ou os custos planejados de servi os s o acumulados no servi o pai como custos planejados Esses custos s o exibidos no ac mulo financeiro Da mesma forma os valores do trabalho agregado do servi o ou do investimento filho associados s o acumulados no servi o pai e exibidos no ac mulo de esfor o Execute o procedimento a seguir para criar uma hierarquia de servi o m Adicione investimentos filho na p gina 39 m Remova investimentos filho na p gina 39 m Visualize o ac mulo financeiro na p gina 40 m Defina aloca es para investimentos filho na p gina 40 m Visualize o ac mulo de esfor o na p gina 41 38 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Como criar uma hierarquia Sobre o compartilhamento de servi os entre investimentos Voc pode compartilhar servi os entre outros investimentos servi os e ideias Por exemplo poss vel compartilhar um servidor de bancos de dados que oferece suporte a dois aplicativos de software Adicione os dois aplicativos de software como investimentos filhos hierarquia de investimento do servidor de banco de dados Em seguida edite a porcentagem de aloca o de custo do servi o ou o investimento filho e os segmentos de tempo A porcentagem de aloca o de investimento do servi o determina o valor do servi o alocado ao investimento servi o ou ideia Todas as informa
60. do Os valores inseridos s o aplicados durante um nico per odo desde a data de in cio do servi o at data de t rmino Os valores s o aplicados somente ao seu investimento e n o a qualquer um de seus investimentos filho ou pai Como alternativa um plano financeiro detalhado permite que voc orce os custos em v rios per odos Se voc criar um plano financeiro os dados do plano ser o automaticamente preenchidos na p gina de propriedades do or amento Para obter mais informa es consulte o Guia do Usu rio de Gerenciamento Financeiro Definir or amentos simples Defina um or amento simples de um servi o usando a p gina de or amento das propriedades do servi o Se voc definir um plano detalhado mais tarde os dados do plano detalhado substituir o o or amento simples e os campos nessa p gina ser o apenas para exibi o Para obter mais informa es consulte o Guia do Usu rio de Gerenciamento Financeiro Siga estas etapas 1 Abra o servi o 2 Abra o menu Propriedades e clique em Or amento A p gina Propriedades exibida 3 Preencha os seguintes campos na se o Planejamento financeiro Moeda Especifica a moeda a ser usada ao calcular o or amento e os valores de proje o 22 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Propriedades principais O or amento corresponde aos valores planejados Especifica se os valores do or amento nas propriedades de or amento de um investimento
61. do no incidente um usu rio do CA Clarity PPM m A defini o de usu rio do CA Clarity PPM inclui a associa o do Departamento do ORG ao mesmo departamento que est assinando o servi o relatado como problem tico pelo usu rio no Service Desk Ao importar os dados de incidentes essa associa o permite que o sistema saiba procurar a correspond ncia entre a ID de contato do Service Desk e o nome de usu rio do CA Clarity PPM Campos relevantes do CA Clarity PPM Incidentes criados O CA Clarity PPM armazena os dados de incidentes como parte do objeto M tricas principais filho do objeto Assinaturas Esse objeto tem atributos gerais de c digo nome tipo e datas de in cio e de conclus o com um valor alvo e um valor real Os dados do Service Desk s o exibidos em incrementos mensais Somente os ltimos seis meses mais o m s atual de informa es de incidentes do Service Desk s o utilizados Existem dois tipos de m tricas principais para incidentes Incidentes criados e Incidentes fechados Os incidentes abertos s o processados separadamente j que necess ria apenas uma contagem total dos incidentes abertos Os incidentes criados pelo cliente por servi o s o armazenados no CA Clarity PPM como m tricas principais para a assinatura apropriada Novas assinaturas s o criadas se necess rio para conter essas informa es As m tricas principais podem representar valores reais e valores alvo que variam no tempo A impor
62. dr o N o aprovado 14 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Criar servi os Indicador de status Exibe uma representa o gr fica do status Por exemplo se o status for Aprovado voc poder representar visualmente o status como um sem foro verde Valores vermelho amarelo e verde Quando estiver salvo a sele o ser exibida como um s mbolo de sem foro Etapa Define a etapa no ciclo de vida do investimento A lista de op es espec fica da empresa e dependente dos valores que seu administrador define A m trica usada na an lise de portf lio quando crit rios da etapa compar veis s o usados em todos os investimentos do portf lio Prioridade Indica a import ncia relativa para o objetivo de neg cios da organiza o Essa m trica usada na an lise de portf lio quando crit rios de prioridades compar veis s o usados em todos os investimentos do portf lio Limite zero baixo a 36 alto Padr o 10 Risco Indica a pontua o num rica do risco Quanto menor o valor mais baixo ser o risco Essa m trica usada na an lise de portf lio quando crit rios de risco compar veis s o usados em todos os investimentos do portf lio Insira um valor num rico Quando estiver salvo um dos seguintes s mbolos de sem foro ser exibido Verde A pontua o entre O e 33 indica que o risco baixo Sem foro amarelo Pontua o de 34 a 67 Sem foro vermelho A pontua
63. e seus servi os de TI Voc pode compartilhar investimentos e servi os com outros investimentos e servi os Cada investimento ou servi o filho pode ter aloca es que definem o quanto um servi o compartilhado Com os servi os de TI poss vel m Visualizar uma agrega o de dados financeiros e de esfor o para ver em tempo real o custo total de propriedade de seu servi o m Definir o valor percentual de cada investimento ou servi o filho alocado ao servi o m Alocar um valor percentual do servi o para outros servi os investimentos ou ideias m Visualizar a hierarquia multin vel de investimentos filho que est o associados ao servi o Os servi os de TI consistem nos seguintes componentes m Propriedades Use o menu Propriedades para definir o investimento desde seu nome e cronograma at as linhas de base que capturam instant neos em v rios est gios do ciclo de vida do investimento Al m disso poss vel definir informa es de or amento e ativar o investimento para transa es financeiras m Equipe Use o menu Equipe para criar uma equipe para o investimento Uma equipe consiste em uma equipe de funcion rios que executa o trabalho e em participantes que ajudam a equipe fornecendo informa es sugest es e preocupa es No entanto os participantes n o executam nenhum trabalho diretamente relacionado ao investimento Cap tulo 1 Gest o de servi os 9 Vis o geral dos servi os de TI m Planos f
64. e um gerente de relacionamento de neg cios para ao menos um departamento do cliente O Portal do cliente foi projetado para permitir que o gerente de relacionamento de neg cios obtenha informa es atualizadas sobre todos os clientes com suporte e servi os O portlet inclui o seguinte m Entrega de assinatura m Solicita es de assinatura m Encargos de assinatura Voc pode acessar o Portal do cliente a partir da Gest o de servi os de TI Entrega de assinatura A p gina Entrega de assinatura cont m os seguintes portlets Vigil ncia de assinatura Exibe um gr fico de bolhas que mostra os servi os assinados destacando a utiliza o o valor cobrado a contagem de incidentes e as viola es de SLA O gerente de relacionamento de neg cios pode ver as assinaturas que custam mais a utiliza o e o n mero de viola es de SLA Esse portlet inclui todos os servi os assinados para todos os clientes do gerente de relacionamento de neg cios Cada bolha do gr fico representa um servi o Ao clicar em uma bolha voc desce na hierarquia at o Painel do servi o O eixo Y exibe o n mero de clientes aos quais o gerente de relacionamento de neg cios foi atribu do Essa contagem inclui os subdepartamentos dos clientes O eixo X exibe os encargos das assinaturas Scorecard Exibe uma grade que mostra os sem foros de certas m tricas Ele exibe uma lista de clientes gerenciados pelo gerente de relacionamento de neg cios e agr
65. ega os sem foros com base em todas as assinaturas desses clientes Clique no nome de um cliente para acessar o Painel do cliente M tricas Exibe dados de m tricas principais de utiliza o da assinatura de cada cliente Permite que o gerente de relacionamento de neg cios visualize as m tricas que seus clientes est o acompanhando Bem como se qualquer uma das m tricas est acima dos limites estabelecidos Clique no nome de um cliente para acessar o Painel do cliente 88 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Portal do cliente Itens de a o Oferece suporte ao uso do portal de cliente como p gina de vis o geral padr o Um portlet de itens de a o pronto Solicita es de assinatura A p gina Solicita es de assinatura cont m os seguintes portlets Ideias Re ne estat sticas de ideias pertinentes de todos os servi os assinados pelos clientes do gerente de relacionamento de neg cios As ideias s o reunidas com base no usu rio que pertence a um dos departamentos ao qual o gerente de relacionamento de neg cios associado Cada ideia exibida associada a um servi o assinado pelo departamento Os atributos nesse portlet obt m suas informa es dos seguintes objetos m Ideia m Servi o m Departamento Os dados s o apresentados nesse portlet em uma grade e incluem as seguintes colunas Prioridade Exibe a prioridade do objeto Ideia Estes s o os sem foros m Vermelho Uma ideia de alta priori
66. em foro baseia se no valor do sem foro Conformidade com as leis na p gina de conformidade das propriedades do ativo agregado a todos os ativos na hierarquia de servi o Veja a seguir o que determina o sem foro que ser exibido Vermelho A m trica de conformidade com as leis de um ativo um sem foro vermelho Verde N o h sem foro vermelho Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 83 Painel do fornecedor Conformidade com licen a Esse sem foro baseia se no sem foro Conformidade com licen a na p gina de conformidade de propriedades de ativos agregado a todos os ativos na hierarquia de servi o Veja a seguir o que determina o sem foro que ser exibido Vermelho Uma m trica de conformidade com a licen a de um ativo um sem foro vermelho Verde N o h sem foro vermelho Conformidade com requisitos de manuten o Esse sem foro baseia se no sem foro Conformidade com requisitos de manuten o na p gina de conformidade das propriedades de ativos agregado a todos os ativos na hierarquia do servi o Veja a seguir o que determina o sem foro que ser exibido Vermelho A m trica de conformidade com requisitos de manuten o de um ativo um sem foro vermelho Verde N o h sem foro vermelho Risco O atributo Risco no objeto Ativo Aplicativos Clique no link de m trica Ativos e aplicativos para acessar o portlet Aplicativos O portlet
67. er mais informa es consulte o Guia B sico do Usu rio Definir o risco e o alinhamento Os dados de risco e alinhamento s o essenciais para a gest o e a an lise de um portf lio de investimentos As m tricas permitem avaliar e analisar os investimentos durante a gest o do portf lio Para definir os dados de risco e alinhamento do servi o use os campos Alinhamento e Risco na se o Geral da p gina de propriedades do servi o Propriedades principais As propriedades principais permitem que voc defina informa es b sicas sobre o investimento Para visualizar as propriedades principais abra o investimento A p gina de propriedades exibida por padr o 16 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Propriedades principais poss vel gerenciar servi os das seguintes maneiras Edite as informa es gerais como nome gerente objetivos status alinhamento e associa es de ORG Gerencie as informa es de cronograma como datas de in cio e de conclus o e m todos de acompanhamento Gerencie as informa es de or amento como custo e benef cio planejado e or ado e defina as op es de planejamento financeiro e m tricas Ative as transa es financeiras Editar informa es gerais Use a p gina de propriedades do servi o para visualizar ou editar as informa es gerais como nome ID descri o etc Tamb m poss vel visualizar ou associar um ORG Organizational Breakdown Structu
68. ermelho Qualquer valor de qualquer cliente nos ltimos tr s meses que seja lt 100 68 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel do servi o Clique no link da m trica Valor para ir para o portlet M tricas pr filtrado para exibir somente as m tricas principais de valor marcadas para assinaturas de departamentos O portlet exibe dados em um formato de grade com gr ficos TSV de valor na escala de tempo incorporados O n mero de linhas nesse portlet tem como base o n mero de m tricas principais existentes para um determinado tipo O n mero de linhas tamb m tem como base o valor selecionado no menu suspenso ou seja Incidentes fechados Incidentes criados Outros Utiliza o ou Valor Por padr o a se o TSV utiliza um per odo dos ltimos tr s meses e dos pr ximos tr s meses com base na data atual O valor real e o valor limite s o exibidos para compara o ROI Indica o retorno sobre o investimento Clique no link da m trica ROI para ir para a p gina Propriedades do servi o Or amento do servi o selecionado S o exibidos os seguintes sem foros m Vermelho O valor de ROI lt 0 m Amarelo O valor de ROI lt 15 m Verde O valor de ROI gt 15 Utiliza o Exibe todas as m tricas principais que t m o tipo Utiliza o Se valores abaixo do limite forem desej veis os seguintes sem foros ser o exibidos m Vermelho O valor de utiliza o gt 100 do limite alvo p
69. es de relacionamento de neg cios que trabalhem com departamentos de clientes e TI Servi os pertencentes a departamentos de fornecedores Departamentos de clientes que assinam servi os M tricas principais monitoradas nos departamentos de clientes Ativos aplicativos e projetos atribu dos aos servi os Acessar os pain is e portais do Acelerador do BRM Para acessar e visualizar os portlets do Acelerador BRM necess rio ter direitos de acesso espec ficos Para acessar o Acelerador BRM selecione Portal do fornecedor ou Portal do cliente no menu Gest o de servi os de TI Voc pode visualizar dados nos seguintes portais Portal do fornecedor Exibe m tricas como informa es financeiras de cliente de recursos e de solicita o de servi o Os portlets do portal usam sem foros e gr ficos para alertar o executivo ou gerente de TI sobre reas que precisam de aten o Essa visualiza o agrega todas as informa es de servi os com base nos departamentos sob os cuidados do executivo ou gerente de TI 66 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel do servi o Portal do cliente Centrado em m tricas e custos de servi os O portal do cliente tamb m cont m portlets com gr ficos grades e informa es para notificar o gerente de relacionamento de neg cios sobre problemas com servi os de seus clientes A visualiza o no portal do cliente se limita aos departamentos atribu dos ao gerente de relacionamen
70. estimento Per odo de retorno de investimento do or amento Exibe a data do per odo de retorno do investimento or ado Salve as altera es Cap tulo 2 Gerenciando servi os 25 Propriedades principais Ativar transa es financeiras Use a p gina Finan as das propriedades do servi o para ativar financeiramente o servi o para processamento financeiro Voc pode identificar o local financeiro o departamento financeiro e outros atributos que ser o usados no processamento de transa es financeiras Tamb m poss vel associar as taxas de transa o de m o de obra de material de equipamentos e de despesas ao servi o Verifique se os seguintes itens foram configurados antes de ativar um servi o para transa es financeiras Entidade WIP e classes de investimentos local e matrizes de taxa e custo Para obter mais informa es consulte o Guia do Usu rio de Gerenciamento Financeiro Um departamento Para obter mais informa es consulte o Guia B sico do Usu rio Siga estas etapas 1 Abra o servi o A p gina Propriedades exibida Abra o menu Propriedades e clique em Finan as Na se o Geral insira o seguinte WIP Class Define a classe de trabalho em andamento usada para corresponder o investimento s matrizes de taxa e custo A classe de WIP tamb m pode ser usada para fins de relat rio Classe de investimento Define a classe de investimento usada para corresponder o investi
71. firmado no campo de aloca o Voc pode inserir 0 Salve as altera es Como redefinir aloca es de equipe poss vel redefinir as aloca es de equipe do servi o das formas indicadas a seguir Trocar a aloca o na p gina 55 para mudar ou escalar todas ou uma parte das aloca es de recursos em um servi o Troque movendo as aloca es de recurso para frente e para tr s no tempo Definir aloca o na p gina 56 para atualizar a aloca o de v rios integrantes da equipe ao mesmo tempo Confirmar aloca o planejada na p gina 57 para redefinir a aloca o definitiva de um recurso de modo que fique igual aloca o planejada Aceitar aloca o definitiva na p gina 58 para redefinir a aloca o planejada de um recurso de modo que fique igual aloca o de reserva definitiva As op es est o dispon veis no bot o Mais nas p ginas da equipe de funcion rios e detalhes da equipe de servi o 54 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Aloca es de equipe Aloca es de recursos em turno ou em escala Voc pode mudar o turno ou escalar todas as aloca es de recursos ou parte delas em um servi o avan ando e voltando as aloca es de recurso no tempo medida que os dados s o movidos as datas de aloca o segmentadas s o mantidas intactas mesmo quando a porcentagem alocada para cada segmento muda A troca de aloca es de um recurso til quando voc deseja tr
72. foros de cada cliente assinante para ver qual ser o sem foro geral Portlet Vigil ncia do cliente Esse portlet na p gina Layout do servi o Painel um gr fico de bolha que utiliza o n mero de incidentes abertos de um cliente que assina um servi o O portlet recupera esses dados usando a contagem de incidentes abertos de um cliente individual para um servi o espec fico 104 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Integra o com o Service Desk Portlet Nova tend ncia de incidentes Esse portlet na p gina de painel do layout do servi o e na p gina de painel do fornecedor utiliza os incidentes criados registrados por todos os clientes assinantes de um servi o espec fico O portlet re ne os dados usando os incidentes criados nos ltimos seis meses Tamb m considera o m s atual de cada cliente que tem uma assinatura do servi o O portlet tamb m mostra uma linha de limite com base na inser o manual de um valor alvo para as m tricas principais do incidente criado Somente uma linha alvo exibida e agrega os valores alvo de todos os clientes Portlet Incidentes abertos por cliente Esse portlet nas p ginas do portal do fornecedor e an lise de incidentes de servi o usa os incidentes abertos por cliente para um servi o espec fico O portlet obt m os dados selecionando os incidentes abertos que um cliente registrar em rela o a qualquer servi o que o departamento do fornecedor incluir como um investimento
73. ha de base n o aparecem automaticamente na linha de base atual No entanto voc pode atualizar uma linha de base para incluir as informa es inseridas ou registradas recentemente Cap tulo 2 Gerenciando servi os 29 Propriedades principais Criar linhas de base Crie v rias linhas de base A primeira linha de base ou inicial ocorre antes da inser o do hor rio pelos recursos Al m disso poss vel criar linhas de base adicionais em v rios intervalos como no meio do servi o ao t rmino de diferentes fases e na conclus o do servi o A linha de base inicial permite comparar estimativas com horas trabalhadas depois que o servi o estiver em andamento Siga estas etapas 1 2 Abra o servi o Abra o menu Propriedades e clique em Linha de base A p gina da linha de base exibida Clique em Novo A p gina Propriedades exibida Preencha os seguintes campos Nome da revis o Define o nome da revis o da linha de base Exemplo Linha de base inicial Linha de base intermedi ria ou Linha de base final Obrigat rio sim ID da revis o Define o identificador exclusivo da revis o de linha de base Exemplo O n mero da vers o da linha de base como v1 ou v5 Obrigat rio sim Descri o Define a descri o da revis o da linha de base Obrigat rio n o Revis o atual Especifica se voc deseja tornar essa linha de base a linha de base atual O campo ser somente de exibi o se existir uma re
74. i o e podem registrar o tempo que trabalham em suas planilhas de horas Os servi os n o est o associados a tarefas e a defini o de equipe n o resulta em compromissos de longo prazo para essa equipe Use a p gina de equipe de servi o para definir as equipes de seus servi os alocando fun es e recursos Abra o servi o e clique em Equipe Podem ser adicionados recursos de m o de obra e que n o sejam de m o de obra Nessa p gina voc pode visualizar o esfor o de trabalho agregado de cima para baixo por fun o poss vel alternar a visualiza o para editar o trabalho planejado direto do servi o O menu Equipe cont m as p ginas de equipe detalhe e capacidade da fun o A aloca o de uma equipe o per odo no qual um recurso reservado para um servi o A menos que as datas de reserva sejam alteradas os integrantes da equipe est o automaticamente reservados por toda a dura o do servi o Um valor de aloca o gerado para cada recurso multiplicando o n mero total de dias teis entre as datas de in cio e de t rmino do servi o incluindo essas datas pelo n mero de horas que o recurso est dispon vel para trabalhar a cada dia A EPT baseada no n mero de horas que um recurso atribu do ao servi o Editar os detalhes dos integrantes da equipe Depois de adicionar o recurso ou a fun o ao seu servi o use a p gina de recurso ou fun o do integrante da equipe para modificar os detalhes para o
75. inanceiros Um plano financeiro uma ferramenta que ajuda os gerentes a estimar e prever futuros requisitos de custo Ferramentas de planejamento financeiro permitem que os gerentes criem modelos detalhados de onde ocorrem os custos ou as receitas em um per odo espec fico As ferramentas tamb m permitem que eles criem o or amento mais adequado para as suas necessidades de neg cios Os gerentes financeiros configuram padr es que definem como os planos financeiros podem ser criados e os per odos financeiros utilizados Os gerentes de investimento criam v rios planos de custos financeiros como estimativas para um or amento Eles podem enviar o plano de custo mais apropriado para aprova o como um or amento Os gerentes financeiros aprovam os planos de custo enviados As p ginas de planejamento financeiro do investimento mostram uma agrega o de baixo para cima do plano e os detalhes do plano de itens de linha a partir de investimentos filho Para obter mais informa es consulte o Guia do Usu rio de Gerenciamento Financeiro m Hierarquias Use a guia Hierarquia para visualizar e gerenciar relacionamentos entre pai e filho com outros investimentos Com uma hierarquia poss vel visualizar o ac mulo financeiro e o ac mulo de esfor o m Processos Use Processos para visualizar os processos iniciados ou criar processos Por exemplo poss vel criar um processo que notifique os gerentes quando o status de um investimento
76. isualizar o ac mulo financeiro do servi o na p gina de ac mulo financeiro da hierarquia do servi o Essa p gina exibe uma lista hier rquica dos investimentos filho servi os e ideias que comp em o seu servi o Todos os custos e benef cios filho s o acumulados para o seu servi o o servi o pai e s o listados no item de linha desse servi o Na p gina voc pode acompanhar os custos incorridos para criar manter e oferecer suporte ao seu servi o Tamb m poss vel rastrear as porcentagens de aloca o os custos planejados os custos reais os custos restantes os benef cios planejados o ROI planejado e o VPL planejado poss vel modificar o servi o adicionando ou removendo investimentos filhos Siga estas etapas 1 Abrao servi o A p gina Propriedades exibida 2 Abra o menu Hierarquia e clique em Ac mulo financeiro A p gina de ac mulo financeiro exibida 3 Exiba os servi os e os servi os filho do ac mulo financeiro Definir aloca es de investimentos filhos Quando voc adiciona pela primeira vez um investimento filho ao seu servi o sua aloca o de investimento definida como 100 por padr o Visualize a quantidade de aloca o de um investimento filho para o seu servi o na coluna Aloca o do ac mulo financeiro e de esfor o do seu servi o Use a p gina Definir aloca es para definir qual a porcentagem de um servi o filho um investimento ou uma ideia alocada ao seu servi o
77. izar essas informa es em rela o capacidade dos recursos que preenchem essas fun es Para acessar a p gina no menu Equipe clique em Capacidade da fun o Os recursos sem uma fun o de equipe s o capturados nessa p gina na linha Nenhuma fun o Na p gina de capacidade da fun o poss vel visualizar m Aaloca o de fun o para o servi o em compara o aloca o para outros investimentos ou servi os A hierarquia de investimentos agrega os dados de uma fun o e cada subinvestimento aloca uma porcentagem espec fica para o servi o m A capacidade da fun o dispon vel para o servi o e subinvestimentos poss vel visualizar essas informa es dentro ou fora de um cen rio Suponha que uma fun o seja exibida como superalocada Clique no cone Equipe de funcion rios para abrir a p gina da equipe de funcion rios da equipe de servi o e ver os recursos que est o usando a fun o Cap tulo 4 Equipe do servi o 51 Aloca es de equipe Aloca es de equipe A aloca o de uma equipe o per odo no qual um recurso reservado para um servi o A menos que as datas de reserva sejam alteradas os integrantes da equipe est o automaticamente reservados por toda a dura o do servi o A seguinte f rmula usada para gerar horas de trabalho de aloca o de um recurso O n mero total de dias teis a partir da data de in cio do servi o at a data de t rmino o n mero de horas
78. m foro Marcos no portlet Sa de do servi o Essa m trica se baseia na agrega o de riscos de projetos e riscos de tarefa de pedido de mudan a O risco do projeto um atributo do objeto Projeto Os riscos de tarefa e pedido de mudan a s o atributos do objeto Tarefa Os dados s o obtidos dos investimentos na hierarquia do servi o Os seguintes sem foros s o exibidos dependendo da natureza dos riscos m Vermelho Existe um ou mais riscos de prioridade alta m Amarelo Existe um ou mais riscos de prioridade m dia m Verde N o existe nenhum risco de prioridade m dia ou alta Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 75 Painel do servi o Clique no link da m trica Riscos para ir para a p gina de riscos do servi o que inclui o portlet Riscos Esse portlet semelhante ao portlet Marcos e inclui riscos de projetos e pedidos de mudan a tarefas que fazem parte da hierarquia do servi o Os dados s o selecionados com base nos seguintes valores de campo m Status do projeto Aprovado m Campo Projeto ativo Selecionado m Andamento do projeto Iniciado N o iniciado m Status da tarefa Iniciado N o iniciado m Porcentagem completa da tarefa Deve ser lt 100 m Tipo de tarefa Pedido de mudan a m Status do risco Aberto Trabalho em andamento O portlet exibe dados em formato de grade de at tr s meses frente incluindo o m s atual Todas as tarefas associadas a um projet
79. m foros s o determinados de acordo com o tipo de m trica se o valor est ou n o acima do limite alvo e se a caixa de sele o Valores mais altos melhores est selecionada Somente as equipes definidas pelo usu rio s o aplic veis Se n o houver m trica principal predefinida para Incidentes criados ou Incidentes fechados a importa o deles do Service Desk criar uma na assinatura Portais do gerente de relacionamento de neg cios As seguintes visualiza es do portal do Acelerador BRM est o dispon veis Portal do cliente Fornece uma exibi o de todos os clientes do BRM detalhando estat sticas sobre os servi os assinados Portal do fornecedor Oferece uma visualiza o dos dados do servi o de todos os departamentos de fornecedor Usado por executivos e gerentes de TI Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 65 Pain is do gerente de relacionamento de neg cios Pain is do gerente de relacionamento de neg cios O Acelerador BRM consiste em v rios pain is projetados para executivos de TI gerentes de Tl e gerentes de relacionamento de neg cios Cada um dos pain is cont m portlets que fornecem instant neos de informa es Como fazer o melhor uso do Acelerador BRM Para se beneficiar dos pain is e portlets do Acelerador BRM verifique se a estrutura organizacional inclui o seguinte V rios departamentos de clientes e fornecedores com gerentes de departamentos Gerent
80. ma es consulte o Guia do Usu rio de Gerenciamento Financeiro Siga estas etapas 1 Abrao servi o A p gina Propriedades exibida 2 Abra o menu Propriedades e clique em Assinaturas A p gina de lista de assinaturas exibida 3 Marque a caixa de sele o ao lado de cada departamento de cliente para cancelar a assinatura e clique em Remover exibida a p gina Confirma o 4 Clique em Sim Cen rios de planejamento de capacidade Os cen rios permitem aplicar uma metodologia sistem tica para otimizar o servi o Aplique cen rios ao servi o para analisar como as modifica es na equipe ou as mudan as nas datas afetam o resultado do seu investimento Voc pode avaliar o servi o alternando entre um cen rio e o plano de registro Criar cen rios de planejamento de capacidade poss vel criar um cen rio de planejamento da capacidade a partir de qualquer p gina de servi o que exiba a barra de ferramentas do cen rio Essa barra exibida abaixo da barra de ferramentas da p gina Aplicar cen rios de planejamento de capacidade a servi os Use a barra de ferramentas do cen rio para selecionar quaisquer cen rios de planejamento da capacidade existentes aos quais voc tenha direitos de acesso Quando voc abre um investimento e seleciona um cen rio esse cen rio definido como o cen rio atual 34 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Marcar servi os para exclus o Marcar servi os
81. mento s matrizes de taxa e custo A classe de investimento tamb m pode ser usada para fins de relat rio Departamento Define o departamento usado durante o processamento de transa es de cobran as reversas para debitar ou creditar custos nos departamentos O departamento tamb m pode ser usado para corresponder o investimento s matrizes de taxa e custo Se um departamento for selecionado na p gina de propriedades gerais este campo ser preenchido automaticamente Ele necess rio para cobran as reversas 26 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Incidentes Propriedades principais Local Define o local usado para corresponder o investimento s regras de d bito e cr dito para processamento de transa es de cobran as reversas Se os padr es do sistema ou da entidade indicarem que o local de origem obtido a partir do investimento use o local para correspond ncia do investimento com as matrizes de taxas e custo 4 Nas se es Taxas de transa o de m o de obra Taxas da transa o de material Taxas da transa o de equipamento e Taxas da transa o de despesa insira o seguinte para cada tipo de transa o conforme necess rio Origem da taxa Define a taxa usada durante o processamento de transa es para cobran a dos custos de m o de obra materiais equipamentos ou despesas associadas ao servi o Origem de custo Define os custos de m o de obra materiais equipamentos ou despesas
82. mero total de incidentes abertos para todos os servi os assinados pelo cliente SLA Clique no link SLA para acessar o portlet Scorecard Esse portlet lista nomes de servi os e inclui m tricas de servi o e sem foros espec ficos encargos incidentes satisfa o SLA para cada servi o assinado pelo cliente Satisfa o Clique no link para acessar o portlet Scorecard Projetos Clique para atualizar a p gina Marcos Clique no link para exibir o portlet Tarefas e marcos principais O portlet semelhante ao portlet Tarefas e marcos principais acess vel no Painel do servi o Com exce o de que os dados exibidos se baseiam nos projetos associados a cada hierarquia de servi o que o cliente assina Portanto v rios servi os em vez de um nico O atributo Nome do servi o nesse portlet se refere a nomes de servi os do departamento do provedor Riscos Clique nesse link para exibir o portlet Riscos O portlet semelhante ao portlet Tarefas acess vel do Painel do servi o Com exce o de que os dados exibidos se baseiam nos projetos associados a cada hierarquia de servi o que o cliente assina Portanto v rios servi os em vez de um nico O atributo Nome do servi o nesse portlet se refere a nomes de servi os do departamento do fornecedor Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 87 Portal do cliente Portal do cliente poss vel visualizar o Portal do cliente na capacidade d
83. nhuma est vermelha Verde Uma ou mais m tricas agregadas de conformidade de ativo ou aplicativo est verde e nenhuma est vermelha ou amarela Essa m trica se baseia na agrega o do campo Indicador de status de todos os projetos associados ao servi o por meio da hierarquia Os seguintes sem foros s o exibidos dependendo do status do projeto Marcos Vermelho Um projeto associado ao servi o tem um indicador de status vermelho Amarelo Um projeto associado ao servi o tem um indicador de status amarelo Verde Um projeto associado ao servi o tem um indicador de status verde Essa m trica se baseia na data de conclus o das tarefas principais pertencentes aos projetos associados hierarquia de servi o Todas as tarefas marcadas como Pedidos de mudan a n o s o inclu das Os seguintes sem foros s o exibidos dependendo dos marcos das tarefas principais Vermelho Uma tarefa principal que tem vencimento de tr s meses incluindo o m s atual o m s anterior e o m s seguinte est com mais de duas semanas al m da data de t rmino da linha de base Amarelo Uma tarefa principal com previs o de conclus o em um per odo de tr s meses est mais de dois dias al m da data de conclus o da linha de base se n o houver vermelho verifica se h amarelo Verde Se n o houver sem foros vermelho ou amarelo o verde exibido 74 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel do servi o Clique
84. ntado tem um sem foro verde Ativos e aplicativos Clique para acessar a p gina de ativos de servi o que inclui portlets de Ativos e Aplicativos Projetos Clique para atualizar a p gina O sem foro mostra o status geral dos projetos Tais projetos est o associados a servi os a cargo do gerente de TI em todos os departamentos do provedor pertencentes a ele Marcos Clique para acessar o portlet Tarefas e marcos principais Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 93 Portal do fornecedor Clientes Riscos Clique para acessar o portlet Riscos Pedidos de mudan a Clique para atualizar a p gina O sem foro mostra o status geral de todos os pedidos de mudan a dentro ou fora de um projeto Os projetos est o associados a todos os servi os a cargo do gerente de TI em todos os departamentos do provedor pertencentes a ele A p gina Clientes cont m os seguintes portlets Valor Exibe dados de m tricas principais de valor da assinatura de cada cliente Permite que o executivo ou gerente de TI visualize as m tricas que seus clientes assinantes est o acompanhando e determine se essas m tricas est o acima dos limites estabelecidos Clique em um link de nome de cliente nesse portlet para ir para o Painel de cliente do departamento Clique no link de um nome de servi o para ir para o Painel do servi o Clique em um nome de m trica para ir para a p gina de propriedades de m trica
85. ntre as datas In cio do custo planejado e T rmino do custo planejado In cio do custo planejado Define a data de in cio programada para o or amento do investimento Cap tulo 2 Gerenciando servi os 23 Propriedades principais T rmino do custo planejado Define a data de t rmino programada para o or amento do investimento Benef cio planejado Define o benef cio financeiro antecipado do investimento Esse valor distribu do entre as datas de in cio e de conclus o do benef cio planejado In cio do benef cio planejado Define a data de in cio programada para o benef cio do investimento T rmino do benef cio planejado Define a data de t rmino programada para o benef cio do investimento NPV planejado Exibe o VPL que calculado com base na seguinte f rmula VPL planejado Benef cio planejado Custo planejado Observa o para tornar dispon vel a entrada de dados nesse campo desmarque o campo Calcular dados de VPL Padr o Bloqueado ROI planejado O valor nesse campo calculado com base na seguinte f rmula ROI planejado VPL planejado Custo planejado Observa o para tornar dispon vel a entrada de dados nesse campo desmarque o campo Calcular dados de VPL Padr o Bloqueado Ponto de equil brio planejado Exibe a data e o valor para indicar o per odo e o valor em que o programa se torna lucrativo Observa o para tornar dispon vel a entrada de dados nesse campo desmarque o c
86. ntrega dos servi os e futuras solicita es de servi os Um gerente de departamento de fornecedor individual ou a ger ncia de TI de alto n vel utiliza o painel Usando os portlets a seguir os gerentes de departamento podem visualizar a agrega o de seus servi os m Vigil ncia do cliente m An lise do projeto m Todos os servi os Vigil ncia do cliente O portlet Vigil ncia do cliente mostra a rela o de clientes assinantes com os servi os que o departamento do fornecedor possui O portlet destaca a utiliza o o valor cobrado a contagem de incidentes e as viola es de SLA Esses dados s o apresentados em um gr fico de bolhas O maiores clientes s o exibidos na parte superior direita e os clientes menores na parte inferior esquerda Observe o seguinte a respeito do gr fico de bolhas m Cada bolha representa um cliente que assina um servi o pertencente a esse departamento de fornecedor m O eixo Y exibe o n mero de servi os Cada departamento de cliente inclui uma lista de servi os como parte das assinaturas A contagem tamb m inclui os servi os de subdepartamentos m O eixo X exibe os encargos das assinaturas m Os dados das bolhas s o relativos a todos os servi os assinados pelo cliente com suporte desse departamento de fornecedor Para incidentes e encargos os dados s o resumidos para todos os servi os m A seguinte l gica usada para colorir o sem foro das Viola es de SLA Vermelho Qual
87. num rica do risco Quanto menor o valor mais baixo ser o risco Essa m trica usada na an lise de portf lio quando crit rios de risco compar veis s o usados em todos os investimentos do portf lio Insira um valor num rico Quando estiver salvo um dos seguintes s mbolos de sem foro ser exibido Verde A pontua o entre O e 33 indica que o risco baixo Sem foro amarelo Pontua o de 34 a 67 Sem foro vermelho A pontua o entre 68 e 100 indica que o risco alto Andamento Indica o andamento do investimento Valores Completed N o iniciado Iniciado Padr o N o iniciado Obrigat rio Indica se o investimento atende a uma exig ncia de neg cios O atributo usado para acompanhar investimentos em portf lios portlets ou gr ficos Marque a caixa de sele o para indicar que um investimento cumpre exig ncias dos neg cios Data de cria o Exibe a data de cria o do servi o ltima modifica o Exibe a data da ltima modifica o do servi o Na se o ORG associe um ORG ao servi o Cap tulo 2 Gerenciando servi os 19 Propriedades principais Gerenciar informa es de cronograma Use a p gina programada das propriedades do servi o para definir as datas de in cio e t rmino as entradas de horas e definir o c digo de encargo Siga estas etapas 1 Abra o servi o 2 Abra o menu Propriedades e em Propriedades clique em Cronograma A p gina Propriedade
88. o s o exibidas incluindo as que t m associa es de pedido de mudan a S o inclu das as seguintes colunas m Projeto O atributo Nome no objeto Projeto Ao clicar no nome do projeto voc levado ao painel do projeto m Risco O atributo de nome no objeto Risco Ao clicar em um nome de risco voc levado p gina de propriedades do risco m Pedido de mudan a O atributo de nome no objeto Tarefa de pedido de mudan a Ao clicar em um nome de pedido de mudan a voc levado p gina de propriedades da tarefa m Prioridade O atributo de prioridade no objeto Risco m Propriet rio O propriet rio atribu do ao risco O atributo Propriedade no objeto Risco m Impacto O atributo N vel de impacto no objeto Risco S o exibidos os seguintes sem foros m Vermelho O impacto do risco alto m Amarelo O impacto do risco m dio m Verde O impacto do risco n o alto nem m dio Probabilidade O atributo Probabilidade no objeto Risco S o exibidos os seguintes sem foros Vermelho A probabilidade do risco alta Amarelo A probabilidade do risco m dia Sem foro verde A probabilidade do risco n o alta nem m dia 76 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel do servi o Status O valor do menu suspenso do campo Status Aberto Trabalho em andamento Resolvido ou Fechado Pedidos de mudan a Vigil ncia do cliente O atributo Data de conclus o da tarefa us
89. ocar aloca es de investimentos al m da visualiza o em escala de tempo permitida que pode se estender por apenas seis meses Use a op o Trocar aloca o que est dispon vel nas p ginas de detalhes da equipe de funcion rios e da equipe de servi o Por exemplo considere uma aloca o com in cio no dia 1 de maio que continua em sua taxa padr o de 100 at 31 de maio Em seguida passa por junho com uma aloca o reduzida de 50 Nesse caso se voc trocar para 1 de junho a aloca o come ar a partir do dia 1 de junho at o dia 2 de julho para obter 31 dias corridos a 100 Em seguida at 2 de agosto a 50 Tamb m poss vel mudar aloca es de per odos de tempo que n o contenham segmentos Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de lista de equipes de funcion rios exibida 2 Na p gina da equipe de funcion rios ou detalhe da equipe de servi o marque a caixa de sele o ao lado do recurso para trocar aloca es A p gina da lista exibida 3 Abra o menu A es e clique em Trocar aloca o A p gina Aloca es exibida 4 Na se o Distribui o de horas em turnos altere as datas de in cio e t rmino em que o recurso est alocado para trabalhar no servi o 5 Na se o Par metros de tempo da troca execute as seguintes etapas Trocar para Define a data de in cio dos dados que est o sendo trocados Observa o se voc deixar o campo em
90. omo o Open Workbench ou o Microsoft Project m Outro Indica que as horas trabalhadas s o importadas de um programa de terceiros Padr o Clarity C digo de encargo Define o c digo de encargo associado ao servi o Os c digos de encargo ajudam a processar transa es financeiras e no planejamento financeiro a acompanhar as horas trabalhadas Se voc inserir nas planilhas de horas um c digo de encargo diferente no n vel de tarefa esse c digo ser substitu do pelo c digo de encargo de n vel de tarefa 5 Salve as altera es Cap tulo 2 Gerenciando servi os 21 Propriedades principais Propriedades do or amento poss vel definir as propriedades do or amento do servi o usando a p gina de or amento das propriedades do servi o Os dados de or amento s o essenciais para o gerenciamento e a an lise de portf lios A defini o e o registro corretos das informa es de custos e benef cios planejados s o fundamentais para a avalia o e a an lise dos servi os Com um or amento simples poss vel definir m tricas como custo planejado VPL Valor presente l quido ROI Return on Investment Retorno sobre o investimento e informa es de breakeven do servi o Tamb m poss vel usar a p gina para definir os custos e benef cios planejados para o servi o Tamb m poss vel definir a data de in cio e conclus o do or amento O dinheiro flui de forma constante e regular durante o per o
91. ortlet um link com m tricas de servi o espec ficas agregadas entre clientes Satisfa o Clique para acessar o portlet Scorecard do cliente Or amento Primeiro calcule os valores agregados dos servi os representados ao sem foro da m trica Em seguida aplique as regras de sem foro definidas para o portlet Sa de do servi o no Painel do servi o Clique no link da m trica para ir para o portlet An lise de or amento O portlet mostra os mesmos dados exibidos quando voc acessa a partir do link de m trica Departamento do provedor Or amento Recupera o de custo Primeiro calcule os valores agregados dos servi os representados ao sem foro da m trica Em seguida aplique as regras de sem foro definidas para o portlet Sa de do servi o no Painel do servi o Clique no link de m trica para atualizar a p gina Carga de trabalho Primeiro calcule os valores agregados dos servi os representados ao sem foro da m trica Em seguida aplique as regras de sem foro definidas para o portlet Sa de do servi o no Painel do servi o Clique no link de m trica para ir para o portlet An lise de carga de trabalho por servi o Conformidade Clique para acessar o portlet Conformidade de servi o O sem foro agregado da seguinte maneira Vermelho Qualquer servi o representado tem um sem foro vermelho Amarelo Qualquer servi o representado tem um sem foro amarelo Verde Qualquer servi o represe
92. os Vermelho Os incidentes est o gt 30 acima do limite designado Amarelo Os incidentes est o gt 10 acima do limite designado se n o houver vermelho verifica se o amarelo Verde Os incidentes est o lt 10 acima do limite designado Clique no link da m trica Incidentes para ir para a p gina An lise de incidentes de servi o A p gina de portlets hospeda os portlets de incidentes que s o partes de subitens hierarquizados do Painel de servi o incluindo Nova tend ncia de incidentes Fornece informa es sobre o n mero de incidentes criados ou novos registrados em um per odo de seis meses incluindo o m s atual Os dados de incidentes s o recuperados do Service Desk atrav s da rotina Importar dados Voc tamb m pode inserir manualmente os dados de incidentes criados na p gina Propriedades da assinatura M tricas principais Selecione Incidentes criados como tipo de m trica principal e insira valores alvo e valores reais para cada per odo desejado A Nova tend ncia de incidentes apresentada em uma grade com um histograma A coluna Cliente exibe o nome do departamento e a coluna Servi o exibe o nome do servi o que o cliente assinou Uma parte do histograma exibe o n mero total de novos incidentes por cliente para este servi o espec fico nos ltimos seis meses incluindo o m s atual A segunda parte exibe a linha limite para os incidentes criados Quando a linha de limite pode ser diferente para c
93. os quais voc tem direitos de acesso de visualiza o edi o ou exclus o A partir dessa p gina de lista voc pode criar servi os visualizar detalhes planos financeiros hierarquias assinaturas e muito mais poss vel editar algumas das propriedades do servi o a partir da p gina de lista Para obter mais informa es consulte o Guia B sico do Usu rio Se voc n o tiver direitos de acesso a servi os espec ficos eles n o ser o exibidos em sua p gina de lista Se voc n o tiver direitos de acesso de visualiza o a nenhum servi o a lista estar vazia Relat rios de gest o de servi os A seguir est o os relat rios sugeridos para o gerenciamento de servi os de TI m An lise de or amento previs o m Cobran a reversa da conta do raz o geral GL m Cobran a reversa de cliente e fornecedor m Status do investimento m Consulta de transa es do projeto m Atribui es do recurso m Detalhes da planilha de horas m Capacidade versus Demanda por recurso exige o complemento Acelerador do PMO m Capacidade versus Demanda por fun o exige o complemento Acelerador de PMO Para obter mais informa es consulte o Guia B sico do Usu rio Consulte o Guia do Produto Acelerador de PMO para obter mais informa es Cap tulo 1 Gest o de servi os 11 Rotinas de gerenciamento de servi os Rotinas de gerenciamento de servi os A rotina Aloca es de investimento pode influenciar os dados ou o
94. oss vel indicar se esses investimentos dependem do seu investimento ou se o seu investimento depende deles Para visualizar a p gina abra o servi o e clique em Depend ncias na barra de ferramentas da p gina Siga estas etapas 1 Abra o servi o 2 Abra o menu Propriedades e clique em Depend ncias A p gina de depend ncias do investimento exibida 3 Selecione um modo para adicionar os itens a seguir m Investimentos que dependem deste aqui Exibe outros investimentos que s o dependentes do seu investimento m Investimentos dos quais este dependente Exibe outros investimentos dos quais o seu investimento dependente 4 Clique em Adicionar para adicionar mais depend ncias ao seu investimento A p gina Selecionar investimentos exibida 5 Digite Nome e selecione o tipo de investimento na caixa suspensa Tipo Ou clique em Mostrar todos 6 Na se o Filtro de investimento selecione a caixa de sele o de nomes de investimento e clique em Adicionar As linhas de base s o instant neos do esfor o total planejado e das estimativas de custo do servi o no momento em que voc o captura As horas trabalhadas em incidentes n o fazem parte do esfor o total para as linhas de base Essas horas equivalem a trabalho n o planejado e n o s o consideradas para a defini o de linhas de base Como os instant neos de linha de base s o est ticos as altera es efetuadas no seu servi o ap s a cria o de uma lin
95. oss vel visualizar o custo agregado e os totais de m o de obra na lista de cobran a de investimentos hier rquica para determinar o TCO do servi o de TI Como gerenciar investimentos pai Use a p gina pai da hierarquia do servi o para visualizar uma lista de investimentos pai e servi os aos quais um servi o est alocado Al m disso exiba a porcentagem de aloca o do servi o para cada pai Voc pode fazer o seguinte m Adicionar investimentos pais na p gina 42 m Remover investimentos pais m Definir aloca es para investimentos pais na p gina 43 Adicione qualquer investimento para o qual tenha direitos de acesso como um investimento pai do seu servi o Adicionar investimentos pais Use a p gina pai da hierarquia de servi o para adicionar uma associa o de investimento pai a um servi o poss vel adicionar um investimento pai ou adicionar v rios investimentos de uma s vez Verifique se os investimentos servi os e ideias existem para que voc possa adicion los como pais hierarquia Trabalhe com os outros gerentes de investimento para definir as aloca es de investimento ou servi o para cada um dos investimentos e servi os filho na hierarquia Tamb m poss vel remover associa es de investimento pai Siga estas etapas 1 Abra o servi o A p gina Propriedades exibida 2 Abra o menu Hierarquia e clique em Pais A p gina de lista de pais exibida 3 Clique em Adiciona
96. ostrada fornecendo um breve resumo do que est sendo exibido As colunas de per odo s o por padr o definidas como semanais e sempre come am na semana atual A cor da aloca o indica o seguinte m Amarelo O recurso est alocado de acordo com sua disponibilidade ou abaixo dela para esse per odo m Vermelho O recurso est superalocado ou seja a quantidade de tempo reservada excede a disponibilidade para o per odo em quest o m Verde H aloca o dispon vel para outros investimentos ideias ou servi os Clique no gr fico para editar os valores relacionados a tempo Para obter mais informa es consulte o Guia B sico do Usu rio Substitui o de integrantes da equipe Substitua a atribui o de um integrante da equipe na p gina da equipe do servi o Use a pontua o de disponibilidade para localizar um substituto no n vel da equipe Voc tamb m pode substituir um recurso por um outro diferente ou substituir uma fun o por um recurso real Importante poss vel que o processo de substitui o acarrete na superaloca o do integrante que est substituindo o s integrante s anterior es Diretrizes para substituir integrantes da equipe Antes de fazer uma substitui o de um integrante da equipe considere o seguinte Quando um recurso substitu do por outro diferente as horas trabalhadas as horas trabalhadas pendentes e a linha de base do integrante original da equipe n o s o transferido
97. para exclus o Os servi os podem ser exclu dos ap s a rotina de exclus o do servi o ser executada Observa o se o status do servi o for Ativo n o ser poss vel excluir o servi o Para desativar abra o servi o e desmarque a caixa de sele o Ativo Siga estas etapas 1 Abrao servi o A p gina da lista exibida 2 Marque a caixa de sele o ao lado do servi o e clique em Marcar para exclus o exibida a p gina Confirma o 3 Clique em Sim Cap tulo 2 Gerenciando servi os 35 Cap tulo 3 Hierarquias Esta se o cont m os seguintes t picos Sobre as hierarquias na p gina 37 Filtrar a lista de investimentos filhos na p gina 38 Como criar uma hierarquia na p gina 38 Visualizar ac mulo de esfor o na p gina 41 Visualizar o custo total de propriedade na p gina 41 Como gerenciar investimentos pai na p gina 42 Sobre as hierarquias poss vel gerenciar os investimentos e servi os que comp em seu servi o a partir da hierarquia de investimentos do servi o Selecione Hierarquia para visualizar essa lista hier rquica projetos ativos aplicativos produtos servi os e outro trabalho A p gina de ac mulo financeiro da hierarquia do servi o exibida A hierarquia financeira exibe uma agrega o do custo planejado custo atual e custo restante do investimento e dos investimentos filho Os valores exibidos variam ao longo do tempo e consideram o
98. para um campo de m trica principal espec fico Por exemplo se voc criar uma nova m trica principal denominada N mero de usu rios suspensos e desmarcar a caixa de sele o indicar para o provedor de dados do portlet M tricas de valor que os valores abaixo do limite s o melhores 100 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Integra o com o Service Desk Tipo O campo Tipo exibido nas p ginas de lista e de filtro Criar m trica principal Editar m trica principal e M trica principal de uma assinatura do departamento Esse um campo de texto padr o com um menu suspenso para sele o a partir de uma tabela de pesquisa A tabela de pesquisa inclui os seguintes valores por padr o m Valor m Utiliza o m Incidentes fechados m Incidentes criados m Outros O campo Tipo categoriza as m tricas personalizadas para os portlets do Acelerador BRM Por exemplo o portlet M tricas usa os valores rotulados com a categoria Valor quando voc seleciona o link Valor no portlet Sa de do servi o na p gina Layout do servi o Painel Integra o com o Service Desk O Acelerador BRM fornece visibilidade das m tricas financeiras de recursos e de entrega do servi o para os servi os e os investimentos que os departamentos de TI gerenciam e os departamentos de clientes utilizam Alguns dos dados exibidos nos portlets do Acelerador BRM incluem informa es e contagens de incidentes Voc pode acompanhar os incidentes u
99. partamento Portal do cliente O portal exibe um conjunto de portlets que fornece uma visualiza o dos dados de servi o de clientes de um gerente de relacionamento de neg cios Observa o antes de come ar a visualizar os pain is e portais do BRM instale e configure o Acelerador do BRM Os portlets do Acelerador BRM exibem muitos pontos de dados em projetos tarefas riscos assinaturas departamentos e servi os Os portlets exibem os dados das seguintes formas m Automaticamente a partir de outros m dulos m Inseridos manualmente ou importados usando o XOG m Importados por meio da execu o de uma rotina Assinaturas do departamento Os departamentos do cliente podem assinar servi os fornecidos pelos departamentos do fornecedor Cada assinatura tem as m tricas que s o usadas nos portlets do Acelerador BRM para os pain is e portais A maior parte das m tricas principais s o valores definidos pelo usu rio Os dados de incidentes s o importados do Service Desk Para visualizar as m tricas clique em Propriedades de um nome de assinatura de servi o As m tricas a seguir s o usadas nos portlets do Acelerador BRM Classifica o de satisfa o do cliente Um valor percentual que indica o n vel de satisfa o do cliente com a assinatura Esse campo aceita valores de porcentagem limitados a valores entre 1 e 100 Com base nesse valor de porcentagem as regras de sem foro para a satisfa o do cliente s o emb
100. principal Utiliza o Exibe dados de m tricas principais de utiliza o da assinatura de cada cliente Permite que os gerentes de relacionamento de neg cios visualizem as m tricas que seus clientes assinantes est o acompanhando Al m disso se alguma dessas m tricas est acima dos limites estabelecidos Scorecard do cliente Exibe uma grade que mostra os sem foros de certas m tricas Exibe uma lista de servi os gerenciados pelo executivo ou gerente de TI Al m disso agrega os sem foros com base em todos os servi os pertencentes ao executivo ou gerente de TI 94 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Portal do fornecedor Incidentes Voc pode acompanhar os incidentes usando sistemas externos como o CA Unicenter Service Desk Os dados de incidentes podem ser inseridos manualmente no CA Clarity PPM importados pelo XOG ou usando a rotina Importar dados do Unicenter Service Desk A p gina Incidentes cont m os seguintes portlets Abrir incidentes por servi o Exibe o n mero de incidentes abertos para cada servi o pertencente ao executivo ou gerente de TI Os dados s o importados do Service Desk Os dados s o exibidos no portlet em formato de gr fico de pizza Cada fatia da pizza representa um servi o A largura da pizza representa o n mero de incidentes relacionados ao servi o Passe o mouse sobre uma fatia um servi o para visualizar o n mero de incidentes abertos para esse servi o Vigil ncia
101. quer assinatura tem um sem foro vermelho Amarelo Qualquer assinatura tem um sem foro amarelo Verde N o h sem foro vermelho ou amarelo Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 79 Painel do fornecedor An lise do projeto Todos os servi os O portlet An lise do projeto exibe dados que representam diferentes projetos e pedidos de mudan a atualmente em andamento Esse portlet semelhante ao portlet An lise do projeto do Painel do servi o exceto pelas seguintes diferen as m Voc pode filtrar por projeto gerente de projeto ou servi o m Os nomes das colunas incluem Nome Servi o Linha de base Real VC e Gantt m Os servi os de subdepartamentos tamb m s o inclu dos O portlet Todos os servi os cont m uma lista de m tricas com um sem foro para indicar o status de cada m trica O executivo ou gerente de TI pode rapidamente determinar as reas de servi o As reas incluem limites acima dos definidos vermelho que exigem observa o amarelo e funcionando normalmente verde Inclui servi os de subdepartamentos se houver O portlet Todos os servi os no objeto Departamento semelhante ao portlet Sa de do servi o no objeto Servi o exceto pelas seguintes diferen as m O departamento do fornecedor pode possuir v rios servi os m O departamento do fornecedor pode incluir qualquer servi o de subdepartamento m Todos os sem foros s o agregados em todos os se
102. r para selecionar e adicionar investimentos pai 42 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Como gerenciar investimentos pai Definir aloca es de investimentos pais Os investimentos e servi os podem ser alocados a um ou mais investimentos filho Mas a aloca o total precisa ser 100 para um investimento pai poss vel exibir os valores da aloca o dos investimentos pais do servi o na p gina de pais da hierarquia do servi o Siga estas etapas 1 Abra o servi o A p gina Propriedades exibida 2 Abra o menu Hierarquia e clique em Pais A p gina de lista de pais exibida 3 No campo Aloca o digite a porcentagem de aloca o para o investimento pai 4 Salve as altera es Cap tulo 3 Hierarquias 43 Cap tulo 4 Equipe do servi o Esta se o cont m os seguintes t picos Sobre a cria o de uma equipe na p gina 45 Editar os detalhes dos integrantes da equipe na p gina 45 Sobre a p gina Equipe Equipe de funcion rios na p gina 48 Como definir uma equipe na p gina 50 Capacidade da fun o na p gina 51 Aloca es de equipe na p gina 52 Substitui o de integrantes da equipe na p gina 59 Alterar as fun es de integrantes da equipe no servi o na p gina 61 Remover integrantes da equipe na p gina 62 Sobre a cria o de uma equipe Os integrantes da equipe s o recursos ou fun es que podem ser atribu dos para trabalhar em um serv
103. ra o investimento conforme solicitado pelo gerente de investimento A aloca o tamb m especifica as datas de in cio e t rmino Cap tulo 4 Equipe do servi o 47 Sobre a p gina Equipe Equipe de funcion rios Aloca o definitiva Define a porcentagem total de aloca o de reserva definitiva do recurso para o investimento conforme inserido pelo gerente de recursos A aloca o tamb m especifica as datas de in cio e t rmino da aloca o N o existe valor de aloca o definitiva at que o gerente de recursos fa a a reserva definitiva das aloca es 5 Salve as altera es Sobre a p gina Equipe Equipe de funcion rios Os integrantes da equipe s o recursos ou fun es atribu dos para trabalhar em um servi o e podem registrar o tempo real que trabalham em suas planilhas de horas Os servi os n o est o associados a tarefas e a defini o de equipe n o resulta em compromissos de longo prazo para essa equipe Use uma fun o como um espa o reservado quando voc n o souber o nome do recurso Em alternativa use a fun o se o recurso n o estiver dispon vel para a cria o de equipe em seu servi o poss vel definir a equipe do servi o com v rias inst ncias de uma fun o Mas voc n o pode adicionar v rias inst ncias de um recurso Use a p gina da equipe de funcion rios do servi o para adicionar uma equipe a um servi o A p gina cont m as colunas e os cones a seguir cone de prop
104. re Organograma ao servi o para fins de seguran a organiza o ou de relat rios Siga estas etapas 1 Abra o servi o A p gina Propriedades exibida Na se o Geral visualize ou edite os seguintes campos e salve as altera es Nome do servi o Define o nome do servi o Limite 80 caracteres ID do servi o Defina o identificador exclusivo do servi o Descri o Define a descri o detalhada do servi o Limite 762 caracteres Aplicativo principal Define o aplicativo principal associado ao servi o Gerente Define o gerente do servi o Por padr o o gerente o usu rio que cria o servi o Cap tulo 2 Gerenciando servi os 17 Propriedades principais Ativo Especifica se o servi o est ativo Ative o servi o para permitir que os recursos visualizem os servi os em qualquer portlet de planejamento da capacidade Padr o selecionado Objetivos Define o objetivo do servi o que o alinha estrat gia corporativa principal Selecione um objetivo na caixa suspensa Sua organiza o define os valores e o administrador do CA Clarity PPM os configura Essa m trica usada na an lise de portf lio quando crit rios de metas compar veis s o usados em todos os servi os do portf lio Alinhamento Indica o quanto o servi o est alinhado com o objetivo de neg cios da organiza o Quanto mais alto o valor mais forte o alinhamento A m trica usada na an lise de portf lio para
105. requisito de defini o de equipe Cap tulo 4 Equipe do servi o 45 Editar os detalhes dos integrantes da equipe Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de lista de equipes de funcion rios exibida 2 Clique no cone de propriedades do recurso ou da fun o A p gina Propriedades exibida 3 Edite as propriedades do integrante da equipe Nome do requisito Exibe o nome do requisito da equipe Data de in cio Define a data de in cio da aloca o do integrante da equipe para o investimento Padr o a data de in cio do investimento Data de t rmino Define a data de t rmino da aloca o do integrante da equipe para o investimento Padr o a data de t rmino do investimento de aloca o padr o Define o percentual de tempo de aloca o do recurso para o investimento poss vel inserir 0 A altera o atualiza as colunas Aloca o e de aloca o da p gina da equipe do investimento Status da reserva Indica o status da reserva do integrante da equipe Os integrantes da equipe podem ter reserva tempor ria definitiva ou mista O status da reserva definido automaticamente quando integrantes da equipe s o reservados ou a aloca o deles alterada Defina o status de reserva manualmente conforme desejar Valores Tempor ria Definitiva Misto Indica que h uma aloca o tempor ria e definitiva do integrante da equipe Observa o entre em con
106. riedades Abre o perfil do recurso Voc pode visualizar informa es e alterar aloca es inclusive aloca es planejadas e definitivas Para obter mais informa es sobre como gerenciar recursos consulte o Guia do Usu rio de Gest o de Recursos cone Localizador de recursos Abre a p gina Localizar recursos do recurso selecionado Nessa p gina poss vel substituir o recurso ou a fun o por outro a Aloca o de recursos Abre a p gina Aloca es de recurso fun o poss vel atualizar a aloca o de recurso Fun o Exibe a fun o do recurso que pode ser diferente da fun o principal selecionada no perfil do recurso Hora Exibe uma marca de sele o amarela se o recurso ou a fun o tiverem permiss o para inserir as horas desse investimento 48 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Sobre a p gina Equipe Equipe de funcion rios Status da reserva Exibe o status da reserva do recurso ou da fun o Valores Definitiva O recurso est confirmado para o investimento Tempor ria O recurso est provisoriamente programado para o investimento Misto H aloca o tempor ria e definitiva para o recurso In cio Exibe a data de in cio da aloca o do integrante da equipe Se essa data n o for definida o padr o a data de in cio do investimento T rmino Exibe a data de t rmino da aloca o do integrante da equipe Se essa data n o for definida o padr o
107. rr ncia Tamb m poss vel especificar recursos ou grupos que devem ser notificados sobre a falha ou conclus o de rotinas Salve as altera es 106 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI
108. rvi os que o departamento do fornecedor possui A seguir est uma lista de portlets que voc pode detalhar por meio das m tricas no portlet Todos os servi os Os portlets s o diferentes dos portlets de detalhamento acess veis por meio de Sa de do servi o no Painel do servi o M tricas Clique no link da m trica Valor ou Utiliza o para acessar o portlet O portlet exibe dados de m tricas principais em formato de lista por servi o filtrada previamente para exibir somente dados do tipo de m trica principal de Valor ou Utiliza o O departamento do provedor propriet rio dos servi os Nova tend ncia de incidentes Acesse esse portlet clicando no link de m trica Incidentes Esse portlet exibe o n mero total de incidentes criado pelo cliente para todos os servi os Os servi os s o aqueles que o departamento do provedor propriet rio nos ltimos seis meses a partir da data atual Incidentes abertos por cliente Acesse esse portlet clicando no link de m trica Incidentes O portlet exibe o n mero total de incidentes abertos para todos os servi os que o departamento do fornecedor possui para cada cliente assinante 80 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel do fornecedor An lise de or amento Acesse esse portlet clicando no link de m trica Or amento O portlet mostra os custos reais e planejados de cada servi o suportado pelo fornecedor Os dados s o exibidos em uma grade e incluem
109. s exibida 3 Na se o Cronograma da p gina preencha os campos a seguir Data de in cio Define quando o servi o ser iniciado Observa o se as datas de in cio e t rmino n o forem especificadas n o ser poss vel calcular os dados de aloca o exibidos na p gina Equipe Data de t rmino Indica quando o servi o ser conclu do Definir datas de custo planejado Indica se as datas de custos planejados est o sincronizadas com as datas de in cio e t rmino do servi o Marque a caixa de sele o para sincronizar 4 Na se o Acompanhamento da p gina preencha os campos a seguir Entrada de horas Indica se os integrantes da equipe podem inserir as horas do servi o em suas planilhas de horas Marque a caixa de sele o para ativar o servi o para a entrada de horas Importante cada integrante da equipe tamb m deve ser ativado para a entrada de horas Para obter mais informa es consulte o Guia B sico do Usu rio 20 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Propriedades principais Modo de acompanhamento Indica o m todo de acompanhamento usado para inserir horas para esse servi o Valores m Clarity Os integrantes da equipe inserem o hor rio relativo s tarefas atribu das usando planilhas de horas m Nenhum Os recursos que n o s o de m o de obra como despesas materiais e equipamentos acompanham as horas trabalhadas por meio de vouchers de transa o ou de um agendador c
110. s para o novo integrante Somente a EPT restante ser transferida para o novo integrante da equipe O integrante original dever preencher entradas de horas para que os dados reais sejam enviados antes de ocorrer a substitui o A fun o do integrante original da equipe ser transferida para o novo integrante a n o ser que voc esteja substituindo uma fun o por outra Cap tulo 4 Equipe do servi o 59 Substitui o de integrantes da equipe Como as transfer ncias de dados s o feitas ao substituir integrantes da equipe A tabela a seguir identifica como os dados do integrante da equipe substitu do s o transferidos para o novo integrante da equipe Tipo de dado In cio da disponibilidade Fim da disponibilidade Aloca o restante Porcentagem de aloca o Fun o do investimento Horas trabalhadas existentes Horas trabalhadas pendentes Linhas de base Transfer ncias Sim se essa data n o tiver passado e se o novo recurso n o estiver reservado nessa data Sim Sim Sim Sim Substituir integrantes da equipe Use a p gina da equipe de servi o para substituir integrantes da equipe atribu dos ao seu investimento Gera uma lista dos recursos que compartilham a mesma fun o e disponibilidade do recurso que est sendo substitu do poss vel substituir um recurso usando a p gina de equipe ou de detalhes Use o m todo de uma pontua o de disponibilidade para selecionar o recurso mais adequ
111. s percentuais de aloca o de investimento definidos por voc O valor exibido no campo Custo planejado o custo previsto acumulado do investimento e dos investimentos filho Os valores s o acumulados ap s fatora o dos percentuais de aloca o de investimento O valor exibido no campo Custo real s o os custos incorridos de faturamentos e faturas Se o servi o n o estiver aprovado os custos reais tamb m ser o acumulados do investimento filho ou servi o Os custos s o acumulados ap s fatora o da porcentagem de aloca o de investimento Isto o status do servi o algo diferente de Aprovado Os custos reais n o ser o exibidos no ac mulo financeiro pois os custos ainda foram incorridos O valor exibido na coluna Custo restante ser a diferen a entre os custos planejados e os custos reais As colunas ROI planejado e VPL planejado exibem o ROl e o VPL do investimento e do investimento filho A coluna Benef cio planejado exibe a receita planejada a soma do benef cio planejado do or amento detalhado de investimento servi o ou ideia Na Hierarquia tamb m poss vel acessar as p ginas de ac mulo de esfor o e pais da hierarquia do servi o Por exemplo para acessar o ac mulo de esfor o do servi o abra o menu Hierarquia do servi o e selecione Ac mulo de esfor o Cap tulo 3 Hierarquias 37 Filtrar a lista de investimentos filhos Tanto o rollup financeiro quanto o rollup de esfor o s o repre
112. sando sistemas externos como o CA Unicenter Service Desk Os dados de incidentes s o inseridos manualmente no CA Clarity PPM importados usando XOG ou a rotina Importar dados do Unicenter Service Desk Como os portlets de incidentes s o preenchidos A rotina Importar dados do Unicenter Service Desk chama um processo que utiliza uma marca GEL para se comunicar com o banco de dados do Service Desk e recuperar os dados de incidentes A rotina executada com base em um cronograma e executa o seguinte m Recupera contagens de incidentes de cliente por servi o do Service Desk m nfere o cliente e o servi o corretos no CA Clarity PPM m Armazena as contagens em atributos do objeto Assinatura no CA Clarity PPM Cada vez que a rotina executada ela substitui os valores anteriores Quando o m todo de integra o usado o Service Desk torna se o sistema de registro de incidentes OCA Clarity PPM o sistema de registro das metas ou limites de contagens aceit veis de incidentes que s o exibidos em alguns portlets do Acelerador BRM Ap ndice A Instala o do Acelerador do BRM 101 Integra o com o Service Desk Para que a rotina seja executada com xito os seguintes par metros devem estar corretos m A ID de contato do Service Desk deve corresponder ao nome de usu rio do CA Clarity PPM m O item de configura o do incidente do Service Desk deve corresponder a uma ID de servi o do CA Clarity PPM m O Usu rio afeta
113. selecionada a seu servi o 3 Selecione os recursos e fun es a adicionar sua equipe de servi o Use o filtro de pesquisa para localizar recursos ou fun es por nome ou outros crit rios 4 Clique em Adicionar para adicionar os recursos ou as fun es que voc selecionou 50 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Capacidade da fun o Reservar recursos superalocados Se as horas dispon veis de um recurso forem inferiores ao n mero total de horas solicitadas a p gina de confirma o de disponibilidade restante ser exibida Se voc o adicion las ao servi o a p gina de confirma o de disponibilidade restante indicar que o recurso est superalocado Se o recurso for reservado em 100 padr o da sua disponibilidade a coluna 100 de aloca o de recursos listar o n mero de horas utilizado A coluna Disponibilidade restante indica o n mero real de horas de trabalho que o recurso tem dispon veis para trabalhar no servi o Quando a p gina de confirma o for exibida selecione uma das seguintes op es Superalocar Torna o recurso superalocado Somente restante Reserva o recurso de acordo com a quantidade listada na coluna Disponibilidade restante Capacidade da fun o A p gina de capacidade da fun o da equipe de servi o fornece uma visualiza o agregada de toda a demanda de fun o gerada por integrantes da equipe com base na fun o ou por recursos nomeados Voc pode visual
114. senta es hier rquicas dos investimentos dos servi os e das ideias que comp em seu servi o Voc pode expandir e recolher os itens listados nessa p gina al m de adicionar e remover investimentos ou servi os filho Dependendo da exibi o que voc selecionar na hierarquia o item de linha Auto exibe os valores ou custos de trabalho espec ficos ao servi o pai Os itens de linha situados abaixo do item de linha Auto s o os investimentos filho ou servi os que comp em a hierarquia do servi o Filtrar a lista de investimentos filhos Por padr o o ac mulo de esfor o ou financeiro do servi o exibe uma lista de investimentos filho aprovados e n o aprovados poss vel visualizar somente investimentos filho aprovados ou n o aprovados Selecione o status no campo Status da se o de filtro da p gina Para obter mais informa es consulte o Guia B sico do Usu rio Como criar uma hierarquia Voc pode adicionar e remover investimentos servi os e ideias filho a da hierarquia de investimentos de seu servi o com base nas regras de neg cios da sua empresa Os investimentos servi os e ideias filho s o aqueles aos quais voc tem direitos de acesso de visualiza o Esses investimentos e servi os est o associados mesma entidade que o seu servi o Use a p gina de ac mulo financeiro ou ac mulo de esfor o da hierarquia do servi o para adicionar ou remover associa es de investimentos e servi os da hierarquia
115. sinatura O valor nesse campo uma porcentagem entre 1 e 100 Os seguintes sem foros s o exibidos dependendo da classifica o de satisfa o Vermelho A satisfa o de um cliente lt 50 Amarelo A satisfa o de um cliente lt 80 se n o houver vermelho verifique se h amarelo Sem foro verde A satisfa o do cliente gt 80 Clique no link da m trica Satisfa o para ir para o portlet Scorecard do cliente Esse portlet descrito na se o sobre a m trica SLA Or amento A m trica determinada com base na compara o dos custos reais e dos custos planejados A compara o feita desde o in cio do ano at a data das ltimas horas trabalhadas Clique no link de m trica para ir para a p gina do plano financeiro de servi os que lista os planos de custo do servi o espec fico Os seguintes sem foros aparecem para essa m trica dependendo do valor de compara o m Vermelho O valor de compara o gt 120 do custo planejado m Amarelo O valor de compara o gt 100 do custo planejado se n o houver vermelho verifica se o amarelo m Verde O valor de compara o lt 100 do custo planejado Recupera o de custo Essa m trica se baseia nos custos recuperados em compara o com os custos totais do servi o no ano atual Os custos totais s o os custos reais do servi o conforme calculados na p gina de ac mulo financeiro da hierarquia do servi o Os custos
116. t O gerente do departamento pode rapidamente determinar as reas de suas assinaturas que est o acima dos limites definidos vermelho que exigem observa o amarelo e que funcionam normalmente verde A exibi o inclui um ou mais servi os assinados pelo departamento do cliente A seguir apresentada uma descri o das m tricas e dos portlets vinculados m trica Todas as assinaturas Valor Clique nesse link para acessar uma lista das m tricas principais por servi o e de todos os servi os inclu dos assinados pelo cliente Clique nesse link para ir para o portlet M tricas pr filtrado pelo tipo de m trica Valor Utiliza o Clique nesse link para acessar o portlet M tricas pr filtrado pelo tipo de m trica Utiliza o Incidentes Clique no link Incidentes para acessar os seguintes portlets na p gina An lise de incidentes de cliente Nova tend ncia de incidentes O portlet Nova tend ncia de incidentes igual ao portlet Nova tend ncia de incidentes no Painel do servi o Com exce o de que os dados exibidos s o o n mero total de novos incidentes por cliente Os dados se aplicam a todos os servi os assinados nos ltimos seis meses a partir da data atual 86 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Painel de cliente Incidentes abertos do cliente por servi o O portlet id ntico ao portlet Incidentes abertos no Painel do servi o Com exce o de que os dados exibidos s o o n
117. ta o de dados do Service Desk preenche os valores reais mas voc precisa inserir manualmente ou ent o importar os valores alvo A granularidade m nima desses dados no CA Clarity PPM por m s j que os portlets s o definidos para mostr los nesse n vel Todos os incidentes criados exibem os seguintes atributos no CA Clarity PPM ID ou Nome da m trica principal A ID ou o nome do incidente criado Observa o a integra o atualiza a m trica principal com a ID esperada e n o necessariamente com o nome esperado 102 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Incidentes fechados Incidentes abertos Integra o com o Service Desk Valor real A contagem de incidentes com base no momento em que foram criados ou seja na data ou hora de abertura Inclui incidentes fechados desde aquela data ou hora Os incidentes fechados por cliente por servi o tamb m s o armazenados como m tricas principais Todos os incidentes fechados exibem os seguintes atributos ID ou Nome da m trica principal Exibe a ID ou o nome do incidente fechado Valor real Exibe a contagem de incidentes pelo momento em que foram fechados ou seja pela data ou hora de fechamento A contagem de incidentes abertos por cliente por servi o armazenada no formato em escalas ou seja n o em escala de tempo A contagem armazenado no atributo N de incidentes na p gina Propriedades da assinatura Principal O valor alvo tamb m um
118. tagem de incidentes ou seja o n mero total de incidentes abertos que o cliente registrou em rela o ao servi o Quanto maior a contagem de incidentes maior a bolha O eixo X exibe os encargos um atributo na p gina de assinaturas das propriedades do servi o O eixo Y exibe os n meros de utiliza o com base no tipo de m trica principal Utiliza o da p gina de tipo de m trica principal A cor da bolha representa as viola es de SLA H um campo para a entrada de viola es de SLA na p gina de propriedades da assinatura acompanhado de um campo para indicar o limite O cliente insere manualmente os campos Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 77 Painel do servi o An lise do projeto As seguintes cores se aplicam Vermelho O cliente est acima do limite correspondente Amarelo O cliente n o est acima do limite correspondente Por exemplo se o limite for 3 os n meros para uso de uma bolha amarela podem ser 1 2 e 3 Verde O campo Viola o de SLA O zero para o cliente O portlet An lise do projeto exibe dados que representam diferentes projetos e pedidos de mudan a atualmente em andamento O que tiver sido cancelado ou conclu do n o ser usado nesse portlet O propriet rio do servi o pode gerenciar as modifica es planejadas para seus servi os usando esse portlet O portlet An lise do projeto exibe dados em um formato de grade hierarquizado O n
119. tato com o administrador do CA Clarity PPM ou consulte o Administration Guide para obter mais informa es 46 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Editar os detalhes dos integrantes da equipe Status da solicita o Determina o requisito de defini o da equipe Selecione outro status na caixa suspensa Padr o novo Recurso Exibe o recurso associado ao requisito Data de in cio do investimento Exibe a data de in cio do investimento do requisito Data de t rmino do investimento Exibe a data de t rmino do investimento para o requisito Fun o do investimento Define a fun o para a qual os recursos s o solicitados para o projeto Exemplo desenvolvedor analista comercial arquiteto Unidade de ORG de equipe Define a Unidade de ORG de equipe Padr o o valor da Unidade de ORG de equipe do investimento se definido Aberto para entrada de horas Especifica se o recurso pode usar planilhas de horas para rastrear as horas gastas em atribui es de tarefas Quando essa op o desmarcada o recurso n o pode registrar o tempo em nenhum projeto Padr o selecionado Preencha os seguintes campos na se o Pesquisa de recursos Tipo de emprego do recurso Indica se o recurso tempor rio ou um funcion rio em tempo integral Palavras chave do curr culo Define as palavras chave do curr culo do recurso Aloca o planejada Define a porcentagem de tempo total que o recurso est planejado para aloca o pa
120. te Encargos Exibe os encargos agregados atualmente aprovados pelo departamento assinante para o servi o fornecido Viola es de SLA Define o n mero de viola es de n vel de servi o que foi registrado para o servi o pelo departamento assinante Inscrever departamentos em servi os Para cobrar do departamento pelo servi o fornecido atualize a regra de d bito de cobran a reversa adicionando aloca es de raz o geral GL para o departamento rec m inscrito Entre em acordo com seu gerente financeiro de Tl e com o gerente do departamento assinante para determinar quando dever come ar a cobran a reversa pelos servi os Para obter mais informa es consulte o Guia do Usu rio de Gerenciamento Financeiro Siga estas etapas 1 2 Abra o servi o Abra o menu Propriedades e clique em Assinaturas A p gina de lista de assinaturas exibida Clique em Adicionar A p gina Adicionar departamentos de assinantes exibida Procure por ou filtre os departamentos a serem adicionados lista de assinaturas e clique em Adicionar Clique em Voltar Cap tulo 2 Gerenciando servi os 33 Cen rios de planejamento de capacidade Cancelar assinaturas de departamentos Ao cancelar uma assinatura certifique se de atualizar a regra de d bito de cobran a reversa e remover a aloca o cont bil do departamento Caso contr rio o departamento continuar a ser cobrado pelos servi os Para obter mais infor
121. tembro e estar de f rias de 15 a 22 de setembro Nesse caso voc pode criar duas curvas de aloca o uma que indique um desvio de 50 de 1 8 11 a 1 9 11 E outra que indique um desvio de 0 de 15 09 11 at 22 09 11 Cap tulo 4 Equipe do servi o 53 Aloca es de equipe Siga estas etapas 1 Abra o servi o e clique em Equipe A p gina de lista de equipes de funcion rios exibida Clique no cone Propriedades ao lado do recurso para alterar as aloca es A p gina Propriedades exibida Em de aloca o padr o digite a porcentagem de tempo de aloca o do recurso para o servi o voc pode inserir 0 A altera o ser refletida nas colunas Aloca o e de aloca o da p gina de equipe de funcion rios do servi o Nas se es Aloca o planejada e Aloca o definitiva crie uma linha para cada desvio da aloca o padr o Exemplo Crie duas linhas Uma para abranger o per odo em que o recurso realmente trabalha 50 em compara o com a aloca o padr o ou planejada de 100 outra para o per odo em que o recurso realmente trabalha 0 em compara o com a aloca o padr o ou planejada de 100 Para criar um per odo de aloca o planejada ou definitiva siga estas etapas a Insira ou selecione uma Data de In cio para o per odo b Insira ou selecione uma Data de t rmino para o per odo c Insira a porcentagem do tempo que voc espera que ele trabalhe como teste ou con
122. timento a uma categoria de incidente Para obter mais informa es consulte o Guia de Administra o Siga estas etapas 1 Abra o servi o 2 Abra o menu Propriedades e clique em Categorias de incidentes A p gina Propriedades exibida 3 Selecione as categorias de incidentes a associar ao servi o e clique em Adicionar 4 Salve as altera es Visualizar e gerenciar incidentes Use a p gina de incidentes para visualizar uma lista de incidentes associados ao servi o Na p gina de incidentes poss vel m Criar novos incidentes m Reatribuir incidentes selecionados m Converter incidentes em tarefas ou projetos Consulte o Guia do Usu rio de Gest o de Demanda para obter mais informa es Siga estas etapas 1 Abra o servi o 2 Abra o menu Propriedades e clique em Incidentes A p gina Propriedades exibida 3 Visualize a lista de incidentes de servi os associada ao incidente 28 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Propriedades principais Visualizar ou definir depend ncias Linhas de base Os relacionamentos de depend ncia existentes entre servi os em seu portf lio Use a p gina de depend ncias das propriedades do servi o para identificar esse relacionamento Podem ocorrer depend ncias entre o in cio e a conclus o de tarefas conflitantes ou devido a satura es do or amento Nessa p gina poss vel adicionar investimentos com restri es de depend ncias Tamb m p
123. tnsssesrerenssssrrerenensserreeeensn Remover integrantes da Equipe smsi ri e ae ea EE Ur nda esa Eos pain R adega ei cos Es Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 63 Vis o geral do Acelerador do Guia BRM s esssssnsssesssrnsssssseresssassseresssnssseressnnssseserresansssserensnaserererenanereereeanssaserennnann 63 Assinaturas do departamentO js ssenatisecassnmasaicasacadaa chevette acena E ea aAa sie ECA a Na a CASK ia Ta dava sarada dinda 64 Portais do gerente de relacionamento de neg cios ssessssrisssessrerrrtrssserrtrrrsssnsrrrenntssrrrntennssrrnetnnsssnrrrannessererete 65 Pain is do gerente de relacionamento de neg cios s sssessssrisssessrrrnrrrssserrsrersssnrrerensssssrerersnssserrerensssesrerensesssrrrett 66 Como fazer o melhor uso do Acelerador BRM re rerereacarraeanarerananareneacaereaanaae rea anareseanaaraaanaaa 66 Acessar os pain is e portais do Acelerador do BRM sssesssssssssssessssrsssssssrersrsssssrersressssererensssnsrerenssssseerenensssnrrenenssn 66 EO OELE So r E E E ossanTaL aTa Densa T E E AAA Fava UE EA E pasa aa uau ag 67 Sadude dOSErVI sussa nenese er eaen aa ana aa NEEE aa AEA S MAUS DON E a AA EAA Sai Cana Gama anna 68 Vigil ncia do Chente diseisercnn eiiean ina a a a a a ando an o 77 An lise do projeto scenon ean Deli re e EEEE E EE T EE ET E E cane rivihe aa o 78 Painel do fornecedOr sis ctestes saiem cssenana coesasta a anda a aE aa
124. to de neg cios Voc pode acessar os pain is de servi os e departamentos a partir de Servi o e Departamento Acessar o painel no Servi o Siga estas etapas 1 Abra In cio e em Gest o de servi os de TI clique em Servi os 2 Abra um servi o para visualizar seu painel 3 Clique em Painel Acessar o painel no Departamento Siga estas etapas 1 Abra In cio e em Organiza o clique em Departamentos 2 Abra um departamento para visualizar os pain is correspondentes 3 Clique em Painel do fornecedor ou Painel de cliente Painel do servi o O painel Servi o est dispon vel no objeto Servi o e inclui v rios portlets com detalhamentos Os gerentes de servi o individuais ou gerentes de TI de alto n vel normalmente usam o painel Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 67 Painel do servi o Sa de do servi o Esse portlet cont m uma lista de m tricas Cada m trica aparece com um sem foro para indicar o status correspondente O propriet rio do servi o pode determinar rapidamente as reas do servi o que m Est o acima de limites definidos vermelho m Devem ser observadas amarelo m Est o funcionando normalmente verde Os dados s o exibidos para investimentos atualmente ativos e aprovados pedidos de mudan a e riscos ou para investimentos que est o aguardando para iniciar Os investimentos cancelados ou conclu dos n o est o inclu dos Os dados desse
125. tre investimentos cciererrererererereaererereacaereranaresa 39 Adicionar investimentos e servi os filho do ac mulo financeiro sssssssssssessssrerssssssrrersrssseererensssnrrerensssssrrrent 39 Visualizar o ac mulo tinanceiro c csasesguieres cce sieassetrenaloata Suede benaLi na aim Ea nao dao duda o da isa a va Definir aloca es de investimentos filhos Visualizar acumulo de esfOr o assa sesmasaticeniseasastar inccadapos aesaceacareaiessacatac aros despede UEC das ANENE E soar EUA ana Edessa aan es rasgada ndice 5 Visualizar o custo total de propriedade ineen nienie einean eedan aar aaa Eaa aAa AAR EENAA Eara R aa Como gerenciar investimentos pai Adicionar investimentos Paises ses eicuadestannta entia eniran enaa kanra ina EEE ad guiando EEEa AENEA EEEE EKEREN de Definir aloca es de investimentos pais sssssensseresssesseersrrrsssrrrertrssserrerensssnsrerensssssrrrertnssserrtrensssssrerensssssrrrtte Cap tulo 4 Equipe do servi o 45 Sobrea cria o de uma EQUIPE sis ses caiesisosusasaio ea eenaa aE ae TEE AAA E UG GU EO PAG Ed AEE EAEE E 45 Editar os detalhes dos integrantes da equipe ssssssssssssesssrrsrsssssrernrtrssserrernnsssnsrrrennssssrerntstsssrnetnnssnerreennesnnrenete 45 Sobre a p gina Equipe Equipe de funcion rios esssssessserisssssersrerersssssrrensssssrereressssrrrerensssnrerenssssreerenensssnreetensnn 48 Como definir uma equipe cersek eiorinn eaa rae
126. um conjunto de sem foros e outros dados que representam os projetos e pedidos de mudan a em andamento para os servi os A an lise semelhante ao portlet An lise do projeto do Painel do servi o Com exce o de que os dados do portlet podem incluir v rios departamentos que abrangem diversos servi os O atributo Servi o representa um nome de servi o ao qual um projeto ou pedido de mudan a est associado atrav s da hierarquia Riscos Exibe os riscos do Projeto e do Pedido de mudan a para os projetos listados na hierarquia de cada servi o Esse portlet tamb m pode ser acessado a partir do Painel do servi o por meio da m trica Riscos A nica diferen a que no Portal do fornecedor esse portlet lida com v rios departamentos que possuem v rios servi os Tarefas e marcos principais Exibe as tarefas principais pertencentes aos projetos listados na hierarquia de cada servi o Esse portlet tamb m pode ser acessado a partir do Painel do servi o por meio da m trica Marcos A nica diferen a que no Portal do fornecedor esse portlet lida com v rios departamentos que possuem v rios servi os 96 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Carga de trabalho Finan as Portal do fornecedor A p gina de carga de trabalho cont m os seguintes portlets Agrega o do recurso do ORG Exibe dados espec ficos sobre a demanda de recursos para estruturas de ORG Tempo gasto por tipo de servi o Compara o
127. usados por seus clientes haver tr s linhas com pontos plotados para o per odo especificado O eixo X exibe os meses e o Y os valores de custo Hist rico da fatura Fornece um instant neo de encargos de faturas para cada cliente em um per odo de seis meses Os encargos s o agregados para todos os servi os assinados pelo cliente Os dados s o exibidos em forma de gr fico de linha com uma linha por cliente Por exemplo se um gerente de relacionamento de neg cios tiver tr s clientes tr s linhas ser o exibidas com pontos plotados para o per odo especificado O eixo X mostra os seis meses anteriores a contar da data atual O eixo Y exibe os valores de custo Portal do fornecedor Voc pode visualizar o Portal do fornecedor na capacidade de um gerente de departamento com ao menos um departamento de fornecedor Aprove todas as faturas antes que os dados sejam exibidos nos portlets financeiros O portal est dispon vel em forma de link na Gest o de servi os de TI Projetado para oferecer ao executivo ou gerente de TI informa es atualizadas sobre servi os e clientes de v rios departamentos de provedores Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 91 Portal do fornecedor Os portlets incluem o seguinte Vis o geral Clientes Incidentes Projetos Pedidos de mudan a Carga de trabalho Finan as Observa o um caso de uma sobreposi o um executivo ou gerente de TI cuida de um
128. utidas no c digo Esse campo exibido na p gina Propriedades da assinatura Principal N de viola es de SLA O n mero total de viola es de SLA para essa assinatura Esse campo exibido na p gina Propriedades da assinatura Principal Limite de viola es de SLA O valor do limite de viola es de SLA para essa assinatura Esse campo exibido na p gina Propriedades da assinatura Principal Quantidade de incidentes O n mero total de incidentes abertos para essa assinatura 64 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Portais do gerente de relacionamento de neg cios Limite de incidentes O n mero limite de incidentes para os valores de sem foro de incidentes Esse campo exibido na p gina Propriedades da assinatura Principal N de solicita es de altera o O n mero total de pedidos de mudan a para essa assinatura Encargos de assinatura O valor cobrado do cliente por essa assinatura N total de usu rios A quantidade total de usu rios ou clientes dessa assinatura N de usu rios ativos O n mero total de usu rios ou clientes ativos dessa assinatura N de resultados de p gina O n mero de vezes que esse site de assinatura se houver foi visitado M tricas principais Um link para a p gina M tricas principais para o usu rio definir o tipo de m trica principal que est sendo criado Por exemplo Incidentes fechados Incidentes criados Outros Utiliza o ou Valor Os se
129. vi o O n mero total de horas a atribui o do recurso O atributo Tipo no objeto Recurso designa prestadores de servi os e funcion rios O eixo X exibe per odos em meses tr s meses antes da data atual e tr s meses depois O eixo Y exibe o n mero de horas calculado com base em horas trabalhadas e aloca es restantes A p gina Finan as cont m os seguintes portlets Instru o de recupera o Exibe todos os d lares de cobran a reversa que foram recuperados Al m disso calcula quaisquer varia es entre o custo total do servi o e os montantes recebidos Uma lista de servi os exibida com seus valores de cobran a por trimestre Os dados s o exibidos em uma grade e incluem as seguintes colunas Servi o Exibe o nome do servi o pertencente ao gerente de TI Clique no nome de um servi o para acessar o Painel do servi o Cap tulo 5 Gerenciando suas unidades de neg cio de servi os e de TI 97 Portal do fornecedor Custo Exibe o custo total de um servi o Encargos Exibe o valor cobrado para a entrega do servi o Varia o Exibe a diferen a entre custo e encargos Varia o Exibe o valor da varia o expresso como porcentagem de custo Status Exibe o status indicado pelos seguintes sem foros Vermelho A varia o lt 20 Amarelo A varia o lt 5 Verde N o h sem foro vermelho ou amarelo 98 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Ap ndice A Instala
130. vis o da linha de base Padr o selecionado Salve as altera es 30 Guia do Usu rio de Gest o de Servi os de TI Editar linhas de base Propriedades principais Use a p gina de revis o da linha de base do servi o das propriedades do servi o para editar o nome a ID e a descri o da linha de base Para editar uma linha de base de servi o clique no nome de uma revis o da linha de base na p gina Se voc excluir a linha de base da revis o atual e houver mais de uma linha de base a mais recente se tornar a revis o atual Dados de custo e utiliza o de linhas de base Visualize as informa es a seguir de custo e esfor o de trabalho de uma linha de base As informa es s o obtidas das colunas na p gina de revis es de linha de base das propriedades do servi o m Utiliza o O esfor o total horas trabalhadas mais EPT restante no momento em que a linha de base foi obtida As horas trabalhadas s o registradas em rela o s atribui es do servi o m COTR Custo or ado do trabalho realizado no momento em que a linha de base foi obtida O custo o valor de ONT multiplicado pelo percentual completo no n vel de resumo Voc pode usar as linhas de base para executar uma an lise de valor agregado AVA do desempenho do servi o Uma AVA mostra quanto voc gastou com seu servi o at o momento Observa o defina taxas para a equipe do servi o e execute a rotina Extra o da matriz de taxas

Download Pdf Manuals

image

Related Search

Related Contents

SCU DSP Assembler User`s Manual  2.3.0 User Manual - JShop E  2008 Jeep Commander Owners Manual - Dealer e  取扱説明書  User Manual-SATS-0.1 (Web)  Manual - RayBiotech, Inc.  I -MANUALE DI ISTRUZIONE PER CARRELLO TRAINAFILO PAG. 2  Honda 2005 Civic Coupe User's Manual  La Crosse Technology WT-2171 User's Manual  

Copyright © All rights reserved.
Failed to retrieve file