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Sistema INTUITY™ CONVERSANT® Versão 6.0

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1. escolhendo palavras para listas de palavras consulte op es de palavras Exec UNIX 4 55 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 IN 3 F falhas consulte erros fatores humanos 3 2 FAX Actions consulte Script Builder FAX Actions fax consulte Script Builder FAX Actions FAX Combine 4 54 FAX CovrPage 4 54 FAX Send 4 53 4 54 filtragem de frases defini o 1 5 filtragem frase 1 5 FlexWord Toolkit 2 8 fluxogramas 3 5 G gram tica defini o 1 6 personalizada 4 16 gram tica personalizada 4 16 H horas 4 46 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB ndice Edi o 1 0 Dezembro de 1996 IN 4 idiomas suportados reconhecimento de sons FlexWord 2 7 reconhecimento de sons WholeWord 2 5 som b sico avan ado 3 3 4 46 Text to Speech 2 11 interface do usu rio defini o 1 6 interrup o 4 35 com mensagens de erro 4 35 defini o 1 6 desencorajando 4 36 elabora o de palavras de prompts 4 35 encorajando 4 36 erros do chamador 4 23 instru es de elabora o 4 35 perguntas do tipo sim n o 4 19 reconhecimento de pulsos de discagem 4 38 reconhecimento de sons FlexWord 2 9 reconhecimento de sons WholeWord 2 6 Text to Speech 2 12 K Kit de ferramentas FlexWord defini o 1 6 L lista de palavras 2 8 4 41 cria o 2 8 defini o 1 6 2 7 e
2. Input OK Continue Case Initial Timeout Goto PORTUGUESE Case Too Few Digits Goto PORTUGUESE Case No More Tries Goto PORTUGUESE nd Prompt amp Collect valuate f SCI VALUE y External Action Execute Application Name english script rite Call Data Record no Return Field returnfield End External Action Announce H mE w Continua na pr xima p gina Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Aplica es Bil ng es Multi idiomas e N o Ingl s Americano 4 45 Speak with Interrupt Phrase We ar xperiencing technical difficulties Quit End Evaluate PORTUGUESE Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase Para portugu s diga sim agora Input Mode BP YN Max Number of Digits 01 No of Tries To Get Input 01 Checklist Case Input OK Continue Case Initial Timeout Goto ENGLISH Case Too Few Digits Goto ENGLISH Case No More Tries Goto ENGLISH nd Prompt amp Collect valuate e SCI VALUE y External Action Execute Application Name portuguese script rite Call Data Record no Return Field returnfield End External Action Announce Speak with Interrupt Phrase Estamos com problemas t cn
3. importante confirmar as entradas de d gitos dos chamadores Como Confirmar Entradas de D gitos nicos Para que o sistema fale os d gitos introduzidos para confirm los deve existir uma frase gravada associada a cada um deles O Script Builder fornecer as etiquetas de frases para estes d gitos permitindo que voc os grave Voc tamb m pode usar Som B sico Avan ado no idioma de sua escolha para a fala de confirma o dos d gitos Como Confirmar Seq ncias de D gitos Com idiomas diferentes do ingl s americano a nica maneira confi vel de se ouvir as entradas digitadas uma s rie de d gitos em vez de um n mero natural Por exemplo o chamador que falar cento e vinte e tr s ouvir sua entrada lida como um dois tr s Isto apropriado para a maioria das aplica es Como discutimos anteriormente em Mensagens de Confirma o a confirma o Confirm do reconhecimento com a a o Prompt amp Collect s funciona quando se utiliza o reconhecimento de sons WholeWord de ingl s americano O reconhecimento de sons WholeWord em outros idiomas deve usar uma a o Prompt amp Collect separada para confirmar as entradas dos chamadores Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Perguntas do Tipo Sim N o 4 18 Perguntas do Tipo Sim N o Use
4. es separe as em pequenos grupos relacionados e apresente mais de um menu Por exemplo se voc estiver fornecendo informa es sobre sete parques n o as enumere todas no mesmo menu Um menu inicial poderia separ las em grupos dizendo Para parques com instala es para camping pressione 1 Para outros parques pressione 2 Se o chamador pressionar 1 Para Stony Ridge pressione 1 Para Cantwell Cliffs pressione 2 Para Old Man s Cave pressione 3 Se o chamador pressionar 2 Para Seneca Rocks pressione 1 Para Rialto Beach pressione 2 Para Lugano Falls pressione 3 Para Monroe Bluff pressione 4 Em determinados casos pode ser aceit vel a exist ncia de mais de cinco op es de menu Se todos os chamadores forem treinados o uso de menus mais extensos pode poupar tempo desde que voc permita a discagem durante ou a interrup o do prompt de menu Consulte Discagem Durante e Interrup o a seguir para saber mais informa es Seqii ncia de Op es de Menu Para tornar a chamada mais breve apresente primeiro a op o que o chamador escolher com maior probabilidade em seguida a segunda mais prov vel etc Se voc n o souber a ordem preferida tente adivinh la e ajuste a se necess rio durante o teste Consulte o Cap tulo 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz para saber mais informa es Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1
5. es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Vis o Geral 4 1 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Vis o Geral Este cap tulo descreve instru es espec ficas a serem usadas na elabora o de aplica es de resposta de voz Muitas das instru es deste cap tulo s o espec fica e diretamente relacionadas a uma ou mais das tecnologias do sistema INTUITYTM CONVERSANTO descritas no Cap tulo 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Objetivo O objetivo deste cap tulo apresentar instru es espec ficas para ajud lo a elaborar aplica es eficazes e pr ticas Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Pesquisa para Elabora o da Aplica o 4 2 Pesquisa para Elabora o da Aplica o Para elaborar uma aplica o da melhor maneira poss vel recomend vel pesquisar alguns princ pios b sicos de elabora o Especialistas em fatores humanos os chamam de princ pios de aproveitamento por serem essenciais elabora o de uma aplica o pr tica Devido a experi ncias com aplica es mal elaboradas alguns chamadores mant m uma certa resist ncia aos sistemas de resposta de voz Lembre que sua aplica o n o foi feita para alienar seus clientes Seu objetivo tornar uma transa o automa
6. fornece estas informa es ao sistema DTMF muting ignorar DTMF o processo que ignora estes sinais que podem ser simulados pela voz humana quando eles n o s o necess rios aplica o tr fego O fluxo de informa es ou mensagens em uma rede de comunica o para servi os de voz dados ou udio transa o As intera es trocas entre o chamador e o sistema de resposta de voz Uma transa o envolve uma ou mais conex es de telefones em rede e respostas de voz do sistema INTUITY CONVERSANT Envolve tamb m um ou mais dos recursos opcionais do sistema como reconhecimento de sons interface host 3270 FAX Actions etc transfer ncia de arquivos Uma op o que permite a transfer ncia de arquivos de modo interativo ou em conex o direta com UNIX usando o sistema de transfer ncia de arquivos FTS Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 28 Transfer ncia de Arquivos Avan ada Recurso que permite a transfer ncia autom tica de arquivos entre o sistema INTUITY CONVERSANT e um processador host s ncrono em uma unidade l gica especificada U unidade de dados ass ncronos Um dispositivo de comunica o eletr nica que permite que sistemas de computadores se comuniquem atrav s de linhas ass ncronas de mais de 15 m 50 p s de comprimento unidade de disco r gido Dispositivo de alta capacidade de ar
7. o ou solicita o emitida pelo usu rio ao software do sistema para que o sistema execute uma determinada fun o Um comando integral formado por um nome e op es compartimento das placas Uma rea dentro da plataforma do sistema INTUITY CONVERSANT que guarda todas as placas de circuito padr o e opcionais utilizadas no sistema computador host Um computador ligado a uma rede para oferecer uma variedade de servi os como o acesso e manipula o de um banco de dados O computador host opera ao mesmo tempo que outros computadores ligados a ele atrav s da rede comunica o ass ncrona M todo de transmiss o de dados que envia bits ou caracteres em intervalos irregulares separados por bits de in cio e de fim e n o por per odos de tempo Compare com comunica o s ncrona comunica o s ncrona M todo de transmiss o de dados atrav s do qual bits ou caracteres s o enviados em intervalos de tempo regulares em vez de serem espa ados por bits de in cio e de fim Compare com comunica o ass ncrona conex o de telefones em rede O ponto onde termina uma conex o de telefones em rede em um sistema INTUITY CONVERSANT As conex es telef nicas suportadas s o Tip Ring T1 e E1 configura o A organiza o de software e hardware de um sistema ou rede de computadores A configura o do sistema INTUITY CONVERSANT inclui um processador padr o ou personalizado equipamentos perif ricos por exemplo impr
8. o separada 4 27 aplica o nica 4 30 modificar aplica o 4 32 testes 5 2 5 6 uso 1 2 aplica es bil ngues 2 5 4 42 instru es de elabora o 4 42 porta de idioma 4 42 reconhecimento de sinais por toque 4 42 reconhecimento de sons WholeWord 2 5 4 42 som b sico avan ado 4 46 aplica es multi idiomas 4 47 aproveitamento defini o 1 5 metas 5 2 5 6 testes 5 3 5 5 atendente oferecendo 3 4 B buscas de bases de dados 4 16 C chamador atributos 4 2 confus o 5 5 defini o 1 5 mem ria a curto prazo 4 3 observa es 5 5 retorno 5 3 5 5 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB ndice coleta de dados opini o do chamador 5 3 performance 5 3 coleta de dados consulte coleta de dados confirma o entrada de d gitos 4 17 d gitos nicos 4 17 sequ ncias de d gitos 4 17 mensagens 4 7 quando n o necess ria 4 10 quando necess rio 4 8 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 IN 2 D datas 4 46 desativar voz consulte discagem durante desempenho do sistema 5 6 desempenho sistema 5 6 detectores de classe defini o 4 49 exemplo 4 50 mais informa es 4 50 diagramas aplica o 3 5 fluxogramas 3 5 resumos 3 7 d gitos conectados defini o 1 5 entrada 4 15 DIP consulte processo de interface dos dados DIP discagem anterior 2 2 d
9. e especificar a a o associada a cada uma delas Use a terceira p gina da tela Prompt amp Collect para estas especifica es Voc tamb m deve dizer aos usu rios que pressionem uma tecla de sinais por toque em vez de dizerem sim e n o caso eles queiram indicar sua resposta atrav s do teclado Os prompts nesse caso poderiam ser Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons Edi o 1 0 Dezembro de 1996 4 31 Prompt Voc gostaria de deixar uma mensagem em rela o contrata o do servi o pausa Por favor entre com sim ou n o Reprompt Por favor diga sim ou n o Ou para sim pressione 1 Para n o pressione 2 A Figura 4 4 mostra um exemplo do c digo do entrada de sinais por toque e a entrada de voz Script Builder para aceitar a Note que importante usar Try Again no lugar de Reprompt nesta a o Prompt amp Collect Se voc usar Reprompt a aplica o repetir a frase Gostari a de deixar uma mensagem ap s a frase Por favor diga sim ou n o Ou para sim pressione 1 Para n o pressione 2 O fluxo da aplica o ficaria prejudicado Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase mensagem Phrase sil 500 Phrase Por favor Input Mode BP YN Max N
10. es para cada palavra incluindo significado pron ncia e etimologia d gitos conectados Uma sequ ncia de d gitos que o sistema processa como um grupo sem que o chamador precise digit los um de cada vez diret rio Tipo de arquivo usado para agrupar e organizar outros arquivos ou diret rios discagem anterior A capacidade de coletar e processar entradas de sinais por toque em sequ ncia mesmo que eles sejam recebidos antes dos prompts discagem durante Capacidade oferecida pelo reconhecimento de pulsos de discagem e sinais por toque que permite aos chamadores entrar com suas respostas durante o prompt e ter essas respostas reconhecidas semelhante capacidade Speak with Interrupt Fala com Interrup o Consulte tamb m interrup o e cancelamento de eco display errdata Um comando que exibe erros do sistema enviados ao registrador Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 8 distribuidor autom tico de chamadas ACD A parte de um sistema telef nico que reconhece e responde chamadas recebidas e completadas com base em uma s rie de instru es contidas em bancos de dados O ACD pode enviar a chamada a um operador ou grupo de operadores assim que o operador finalizar uma chamada anterior ou ap s o sistema ter emitido uma mensagem ao chamador divis o de tempo em v rios canais M todo de se atende
11. o de arquivos de som Sistema de Controle de Informa es Sobre o Cliente CICS Parte do sistema operacional que gerencia recursos para a execu o de aplica es por exemplo IND FILE Note que TSO e CMS oferecem funcionalidade an loga em outros ambientes host sistema de destino O sistema para o qual est sendo feita a atualiza o ou seja o sistema como voc espera que fique ap s a atualiza o sistema de origem O sistema a partir do qual est sendo feita a atualiza o ou seja o sistema da forma como est antes da atualiza o sistema editor Sistema que permite a exibi o e edi o de frases sonoras por um usu rio Consulte Editor Gr fico de Sons Sistema Operacional UNIX Um sistema operacional de computador multiusu rios e multitarefas originalmente desenvolvido pela Lucent Technologies software O conjunto ou conjuntos de programas que instruem o hardware do computador a executar uma tarefa ou s rie de tarefas por exemplo o software UnixWare e o software do sistema INTUITY CONVERSANT Som B sico Avan ado Som pregravado dispon vel na Lucent Technologies em v rios idiomas Tamb m denominado som padr o som compartilhado Som que faz parte de mais de uma aplica o som do cliente Palavras ou frases exclusivas a serem usadas nos prompts de voz do sistema INTUITY CONVERSANT que a Lucent Technologies grava para cada cliente Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o
12. o por outra troque uma das op es do menu para que o reconhecedor n o confunda as duas Provavelmente seu vocabul rio ser alterado antes que voc termine a elabora o da aplica o preliminar Desempenho do Sistema Preste aten o ao modo como o sistema opera O tempo de resposta est muito lento Se o servidor parar de funcionar ou ocorrerem outros problemas a aplica o responder de modo adequado Refine a Aplica o Preliminar Com Base nas Metas de Aproveitamento Depois de coletar medidas de desempenho e o retorno do chamador avalie as informa es para ver se suas metas de aproveitamento foram atingidas Se n o foram deixe que os dados lhe digam como aprimorar sua aplica o Se voc observar que os chamadores tiveram problemas com a aplica o utilize os dados de desempenho e retorno para determinar as reas problem ticas Refine sua aplica o com base em suas observa es Teste a Aplica o Novamente A seguir teste sua aplica o modificada com outro grupo de chamadores Use o mesmo teste e re na os mesmos dados Compare os resultados do segundo teste com o primeiro para determinar se as melhoras na aplica o tiveram um efeito positivo nas medidas de desempenho Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz Como Testar a Aplica o 5 7 Conti
13. 4 25 capacidades 2 2 discagem anterior 2 2 discagem durante 2 2 defini o 1 7 diferen as da aplica o 4 26 diferen as no reconhecimento 4 25 perguntas do tipo sim n o 4 18 precis o 2 3 usado com reconhecimento de sons 4 27 aplica o separada 4 27 aplica o nica 4 30 modificar aplica o 4 32 uso 2 2 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB ndice reconhecimento de sons 2 4 4 25 defini o 1 7 diferen as da aplica o 4 26 diferen as no reconhecimento 4 25 instru es de elabora o 4 27 4 39 perguntas do tipo sim n o 4 18 precis o aumento 2 10 medida 2 10 reconhecimento de sons FlexWord 2 6 4 39 reconhecimento de sons WholeWord 2 4 4 27 usado com reconhecimento de sinais por toque 4 27 aplica o separada 4 27 aplica o nica 4 30 modificar aplica o 4 32 reconhecimento de sons FlexWord 2 6 4 39 capacidades 2 7 idiomas 2 7 interrup o 2 9 localiza o de palavras chaves 2 9 vocabul rios 2 7 defini o 1 7 elabora o de palavras do prompt 4 41 instru es de elabora o 4 39 precis o 2 9 aumento 2 10 4 39 uso 2 6 vocabul rio 2 7 4 39 reconhecimento de sons WholeWord 2 4 4 27 4 42 aplica es bil ngues 4 42 porta de idioma 4 42 aplica es multi idiomas 4 47 capacidades aplica es bil ngues 2 5 idiomas 2 5 interrup o 2 6
14. CELP Predi o Linear Ativada por C digo CGEN Classe de Mensagens Gerais do Sistema de Voz CICS Sistema de Controle de Informa es Sobre o Cliente CMP Placa de Circuito Companheiro CMS Sistema de Gerenciamento de Chamadas Co Escrit rio Central CPE Equipamento Fornecido ao Cliente ou Equipamento das Instala es do Cliente CPN N mero da Parte Chamadora CPT Sinais de Andamento da Chamada CPU Unidade de Processamento Central CSU Unidade de Servi o de Canais CVS Etapa do Vetor de Convers o D dB Decibel DB Bancos de Dados DBC Processo de Verifica o dos Bancos de Dados Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Abrevia es DBMS Sistema de Gerenciamento dos Bancos de Dados CC Corrente Cont nua DCE Equipamento de Comunica o dos Dados DCP Protocolo de Comunica es Digitais DIMM M dulo de Mem ria In Line Dual DIO Processo de Entrada e Sa da em Disco DIP Processo de Interface de Dados DMA Acesso Direto Mem ria DNIS Servi o de Identifica o do N mero Discado DPR Reconhecimento de Pulsos de Discagem DSP Processador de Sinais Digitais DTE Equipamento Terminal de Dados DTMF Tom Dual Multifreq ncia DTR Terminal de Dados Pronto Edi o 1 0 Dezembro de 1996 AB 4 E E amp M Ear and Mouth Orelha e Boca EBCDIC C digo de Interc mbio de Decimais Bin rios Estendidos
15. Minimize o Esfor o da Mem ria do Chamador 4 3 Seja Consistente 4 4 Ofere a Retorno 4 4 Ofere a Maneiras F ceis de Sair de um Menu 4 4 Ofere a Atalhos 4 4 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Conte do Prompts Menus Previna Erros 4 4 4 5 Tamanho do Prompt 4 5 Como Elaborar as Palavras dos Prompts 4 6 Mensagens 4 7 Mensagens de Retorno 4 7 Mensagens de Confirma o 4 7 4 11 N mero de Op es do Menu 4 11 Seq ncia de Op es de Menu 4 11 Op es de Menu Numeradas 4 12 Op es de Menu Subdivididas 4 12 Entrada de D gitos 4 13 Seq ncias de D gitos de Tamanho Fixo 4 13 Seq ncias de D gitos de Tamanho Vari vel 4 13 Como Entrar com Seq ncias de D gitos 4 14 Valide uma Entrada de Seq ncia de D gitos 4 16 Como Confirmar Entradas de D gitos com os Chamadores 4 17 Perguntas do Tipo Sim N o 4 18 Entrada de Sinais por Toque para Perguntas do Tipo Sim N o 4 18 Entrada de Voz para Perguntas do Tipo Sim N o 4 18 Perguntas do Tipo Sim N o com Interrup o Reconhecimento de Sons WholeWord 4 19 Perguntas do Tipo Sim N o Sem Interrup o 4 20 Estabele a o Ritmo da Aplica o 4 21 Quando os Chamadores Devem Aguardar 4 21 Conceda Tempo para as Respostas dos Chamadores 4 21 Ritmo Ajust
16. determinado aplica o FlexWord Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Vis o Geral 2 1 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Vis o Geral Este cap tulo apresenta uma introdu o s tecnologias avan adas do sistema INTUITY CONVERSANT que inclui reconhecimento de sinais por toque e pulsos de discagem reconhecimento de sons Text to Speech Texto em Som e Script Buider FAX Actions Objetivo O objetivo deste cap tulo descrever o que faz cada tecnologia avan ada os tipos de aplica es para os quais cada uma delas mais adequada e como as tecnologias podem operar juntas Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Reconhecimento de Sinais por Toque e Pulsos de Discagem 2 2 Reconhecimento de Sinais por Toque e Pulsos de Discagem O sistema INTUITY CONVERSANT oferece reconhecimento de sinais por toque e reconhecimento de pulsos de discagem como dois m todos de entrada n o falada dos chamadores no sistema Reconhecimento de Sinais por Toque Reconhecimento de sinais por toque um recurso comum das aplica es de resposta de voz A maioria dos telefones dos Estados Unidos est o equipados com servi o de sinais por toque ma
17. emiss es Text to Speech para entend la bem Para ajud los voc poderia apresentar algumas informa es menos importantes antes das informa es realmente necess rias Isto dar a eles a oportunidade de se familiarizarem com o ritmo e entona o do Text to Speech Por exemplo sua aplica o poderia usar Text to Speech para dizer Obrigado Por favor espere enquanto as informa es s o localizadas O distribuidor da XYZ Tecnologia mais pr ximo a voc antes de dar o nome e endere o da loja Como o som de Text to Speech pode n o ser familiar para seus chamadores voc pode dar a eles a op o de repetir as informa es ou soletr las se necess rio Soletrar particularmente til com nomes pois o Text to Speech pode n o pronunciar os nomes da mesma forma que o chamador Use Senten as Completas O recurso Text to Speech funciona essencialmente como uma m quina de leitura Ele opera sob a hip tese de que as informa es lidas estejam estruturadas em frases em ingl s padr o usando pontua o mai sculas e min sculas sujeito objeto e verbo Para que a voz do Text to Speech pare a mais natural utilize uma boa gram tica senten as completas e pontua o no texto de entrada a ser lido E se as informa es que voc quiser emitir n o estiverem escritas em frases completas Como os campos de dados n o podem ser pontuados voc poder controlar a sa da mudando a velocidade da voz e as
18. es de elabora o 4 47 instru es para aumento do desempenho 4 49 precis o 2 12 prompts e mensagens entrada de sinais por toque 4 47 entrada de voz 4 48 regras para senten as 4 49 sequ ncias de escape 4 51 exemplo 4 51 informa es 4 51 testando aplica es 4 52 uso 2 11 RA TFLUSH 4 21 tipo de reconhecimento defini o 1 8 transa o defini o 1 8 treinamento oferecido pela Lucent Technologies xiv para precis o de reconhecimento de pulsos de discagem 4 38 quando oferecer aos chamadores 3 4 TTS consulte Text to Speech TTS V valores monet rios 4 46 vocabul rio Consulte tamb m lista de palavras defini o 1 8 palavra 1 6 vocabul rio consulte tamb m lista de palavras 2 7 4 39 cria o 2 8 exemplo 2 7 palavra 2 7 reconhecimento de sons FlexWord 2 7 4 39 servi o Lucent Technologies 2 8 tamanho 2 8
19. gitos de Tamanho Vari vel Uma sequ ncia de d gitos de tamanho vari vel pode conter um n mero vari vel de d gitos por exemplo o n mero de uma casa uma sequ ncia de d gitos de tamanho vari vel Se sua aplica o precisar aceitar uma sequ ncia de d gitos de tamanho vari vel voc poder aumentar a precis o do reconhecimento usando um processo de entrada de duas etapas Inicialmente pergunte o n mero de d gitos O reconhecedor saber quantos d gitos dever esperar Por exemplo Quantos d gitos comp em o pr ximo c digo lt 3 gt Por favor diga o c digo de tr s d gitos agora Se a sequ ncia de d gitos puder ter mais de nove d gitos instrua o chamador a dizer o n mero no formato de d gitos um dois em vez de um n mero natural doze Consulte Utilize Exemplos Dentro de um Prompt para Entrada de D gitos a seguir Diferentes tipos de cart es de cr dito podem ter n meros diferentes de tamanhos Se voc permitir que os chamadores utilizem mais um determinado tipo de cart o de cr dito use um menu para solicitar o tipo de cart o e depois outro para os n meros Assim voc saber quantos n meros dever esperar e o reconhecedor procurar um n mero de tamanho fixo Por exemplo Que tipo de cart o de cr dito voc usar hoje American Express Discover MasterCard Visa ou Universal Card lt Visa gt Quais s o os primeiros quatro d gitos de
20. m tecnologia de subpalavras reconhecimento de sons WholeWord SR Um recurso opcional dispon vel em v rios idiomas baseado na tecnologia de palavras inteiras que pode reconhecer os n meros de um a zero sim e n o as palavras chaves Este recurso confi vel qualquer que seja a pessoa que fale Este recurso identifica as palavras chaves quando s o ditas em uma frase junto com outras palavras Uma cadeia de palavras chaves denominada d gitos conectados pode ser reconhecida Durante a mensagem de prompt o chamador pode falar ou usar sinais por toque ou pulsos de discagem se dispon vel Consulte tamb m tecnologia de palavras inteiras recupera o Processo de utiliza o de c pias do software INTUITY CONVERSANT para reconstruir arquivos que foram perdidos ou danificados Consulte tamb m restaurar recurso Uma fun o ou capacidade de um produto ou aplica o dentro do sistema INTUITY CONVERSANT rede da central Dois ou mais sistemas de central de telefone interconectados rede de rea local LAN Uma rede de comunica o de dados em uma rea geogr fica delimitada A LAN permite a comunica o entre computadores e perif ricos Rede Digital de Servi os Integrados ISDN Uma rede que possibilita conectividade digital extremidade a extremidade para suportar uma ampla variedade de servi os de voz e dados registrador Consulte logdaemon registro Consulte registro d
21. o voc pode especificar uma a o Prompt amp Collect para usar o reconhecimento de sons WholeWord ou FlexWord dependendo do que deseja que o chamador diga Por exemplo voc pode emitir o prompt inicial Por favor diga o n mero de sua conta Ap s a sele o o prompt seguinte Escolha uma das seguintes transa es Diga saldo da conta transfer ncia ou operador para falar com um de nossos representantes Consulte Reconhecimento de Sons FlexWord a seguir para mais informa es sobre o reconhecimento de sons FlexWord Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons 2 5 Capacidades do Reconhecimento de Sons WholeWord Esta se o descreve as diferentes capacidades de reconhecimento de sons WholeWord Idiomas do Reconhecimento de Sons WholeWord O software de reconhecimento de sons WholeWord usado para reconhecer palavras nos seguintes idiomas Alem o Espanhol castelhano Espanhol latino americano m Franc s m Franc s canadense Holand s Ingl s americano m Ingl s australiano m Ingl s do Reino Unido Japon s Portugu s do Brasil Cada idioma reconhece Os equivalentes de sim e n o D gitos individuais de zero a nove e sin nimos comumente usados Uma s rie de d gitos tamb m c
22. 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Menus 4 12 Op es de Menu Numeradas Ao apresentar op es de menu que um chamador possa escolher por n mero apresente as em ordem num rica Evite pular n meros Se voc mudar a sequ ncia de um menu para apresentar antes as op es mais prov veis lembre se de mudar os n meros dos prompts do menu para que o chamador possa escolher a primeira op o selecionando 1 a segunda selecionando 2 e assim por diante Lembre que chamadores experientes assim como os que utilizam um manual do usu rio provavelmente n o escutar o todos os prompts do menu Quando voc mudar um ou mais menus da aplica o considere incluir uma mensagem na sauda o como O menu mudou por favor ou a com aten o Depois de algum tempo essa mensagem poder ser removida Op es de Menu Subdivididas Se sua rvore de menus for complexa ou se voc achar que os chamadores prefeririam obter as informa es de v rios menus diferentes d a eles a escolha de mover se para outros menu Voc poderia incluir uma op o que permitiria aos chamadores voltar ao menu anterior ou uma que permitiria a eles ir ao topo da rvore de menus Por exemplo Para parques com instala es para camping pressione 1 Para outros parques pressione 2 lt 1 gt Para Stony Ridge pressione 1 Para Cantwell Cl
23. 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 21 som padr o O pacote de sons dispon vel em v rios idiomas contendo palavras e frases simples produzidas pela Lucent Technologies para uso com o sistema INTUITY CONVERSANT Este pacote inclui d gitos n meros dias da semana e meses todos pronunciados com inflex o inicial m dia e final O som gravado em arquivos digitalizados armazenados no disco r gido para ser usado em prompts de voz e mensagens ao chamador Este recurso tamb m chamado de Som B sico Avan ado structured query language SQL linguagem de pesquisa estruturada Linguagem de programa o de dados padr o usada com aplica es de armazenamento e consulta de dados System 75 Uma central digital avan ada que suporta at 800 linhas proporcionando comunica o de voz e dados aos usu rios System 85 Uma central digital avan ada que suporta at 3000 linhas proporcionando comunica o de voz e dados aos usu rios T T1 Uma liga o com transmiss o digital com capacidade para 1 544 Mbps tabela Consulte tabela de bancos de dados tabela de bancos de dados Uma estrutura formada por colunas e linhas que armazena informa es de bancos de dados As tabelas de bancos de dados s o um meio de armazenar informa es que mudam freq entemente para serem codificadas ou armazenadas permanentemente no resumo da transa o tab
24. 3 2 Planeje a Elabora o de sua Aplica o Esta se o apresenta instru es para o planejamento de suas aplica es de resposta de voz Utilize os Recursos da Engenharia de Fatores Humanos Aproveitamento Consultores de fatores humanos e aproveitamento s o especialistas na elabora o e em testes de interfaces entre indiv duos e computadores Alguns consultores s o especialistas em interfaces de usu rios de telefones Se sua empresa n o dispuser de pessoal treinado em aproveitamento ou fatores humanos h consultores independentes dispon veis para assisti lo na elabora o teste e desenvolvimento de sua aplica o A contrata o de servi os profissionais de elabora o e aproveitamento pode ser financeiramente econ mica e voc tamb m poder poupar tempo e frustra es indesejadas A satisfa o de seus clientes tamb m poder aumentar pois voc passar a oferecer a eles uma aplica o bem elaborado e extensivamente testado A Lucent Technologies oferece servi os profissionais de consultoria em fatores humanos na elabora o Para maiores informa es entre em contato com seu representante da Lucent Technologies Para obter uma lista dos indiv duos e empresas que prestam consultoria independente em fatores humanos e aproveitamento ligue para a Human Factors and Ergonomic Society Sociedade de Fatores Humanos e Ergonometria no n mero 001 310 394 1811 Utilize Sons de Voz Pregravados Prompts e m
25. 4 38 reconhecimento de pulsos de discagem 2 3 reconhecimento de sinais por toque 2 3 reconhecimento de sons FlexWord 2 9 reconhecimento de sons WholeWord 2 6 Text to Speech 2 12 princ pios de elabora o 4 2 atalhos 4 4 conhe a seus chamadores 4 2 consist ncia 4 4 di logo 4 3 instru es de pesquisa 4 2 mem ria humana 4 3 preven o de erros 4 4 retorno 4 4 sa das 4 4 problemas consulte erros processo de interface dos dados DIP 4 16 4 50 4 52 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB ndice prompt disque 1 4 27 c digo Script Builder 4 29 exemplo 4 28 prompts 4 5 defini o 1 6 discagem durante 4 35 disque 1 4 27 elabora o das palavras 4 6 elabora o de palavras 4 35 4 41 entrada de d gitos 4 15 instru es de elabora o 4 5 interrup o 4 35 sons pregravados 4 48 tamanho 4 5 Text to Speech 4 47 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 IN 6 Q question rio 5 3 exemplo 5 4 R reconhecimento pulso de discagem consulte reconhecimento de pulsos de discagem DPR sinais por toque consulte reconhecimento de sin sons consulte reconhecimento de sons reconhecimento de pulsos de discagem DPR 2 3 4 38 capacidades 2 3 instru es de elabora o 4 38 precis o 4 38 aumento 2 3 4 38 treinamento 4 38 uso 2 3 reconhecimento de sinais por toque 2 2
26. 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 1 Gloss rio EEE Simbologia Num rica 23B D 23 canais condutores comunica o e 1 canal de dados sinaliza o em uma placa de circuitos T1 PRI 30B D 30 canais condutores comunica o e 1 canal de dados sinaliza o mais um canal de moldura 0 em uma placa de circuitos E1 PRI 47B D 47 canais condutores comunica o e 1 canal de dados sinaliza o em duas placas de circuito T1 PRI 4ESS Uma central de grande porte da Lucent usada para encaminhar chamadas atrav s da rede telef nica Interface 3270 Uma liga o entre um ou mais aparelhos INTUITY CONVERSANT e um computador mainframe host Na documenta o INTUITY CONVERSANT a interface 3270 significa especificamente a liga o entre um ou mais aparelhos e um computador mainframe host da IBM A a es externas Tarefas espec ficas do sistema predefinidas que o Graphical Designer ou Script Builder pode chamar ou invocar para interagir com outros produtos ou servi os Quando uma a o externa invocada o sistema exibe uma tela com op es em cada campo para serem selecionadas pelo desenvolvedor da aplica o Alguns exemplos s o Call Bridge Make Call SP Allocate SR_ Prompt etc administra o da interface da central O componente do sistema INTUITY CONVERSANT que permite definir a intera o entre o sistema e as centrais atrav s do estabelecimento e modifica o de par metros de interfa
27. Codificados ECS Servidor de Comunica es para Empresas EIA Associa o de Ind strias Eletr nicas EISA Arquitetura de Padr o Industrial Estendido Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Abrevia es EMI Interfer ncia Eletromagn tica ESD Descarga Eletrost tica ESDI Interface de Dados Seriais Avan ada ESS Sistema de Acionamento Eletr nico ET Rastreador de Erros EXTA Classe de Mensagens do Recurso Alarmes Externos Edi o 1 0 Dezembro de 1996 AB 5 F FCC Comiss o Federal de Comunica es FDD Unidade de Disco Flex vel FEP Processador de Front End FFE Classe de Mensagens do Recurso Form Filler Plus FIFO Ordem de Processamento FIFO Primeiro a Entrar Primeiro a Sair foos Estado da Facilidade Desativado FTS Classe de Mensagens do Processo de Transfer ncia de Arquivos G GEN Classe de Mensagens Gerais do Registrador e Alertador PRISM GSE Editor Gr fico de Sons GUI Interface Gr fica do Usu rio Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Abrevia es AB 6 ERES H HDD Unidade de Disco R gido HLLAPI Interface de Programa o de Aplica es de Linguagem de Alto N vel HOST Classe de Mensagens do Processo de Interface do Host hwoos Estado do Hardware Desativado Hz Hertz IB
28. Documentation Room 22 2H15 11900 North Pecos Street Denver Colorado 80234 USA Ou ent o envie seus coment rios por fax aos cuidados da equipe de documenta o do INTUITY CONVERSANT da Lucent Technologies no n mero 001 303 538 1741 Mencione o nome e n mero de pedido deste manual Sistema INTUITYTM CONVERSANTO V6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Sobre Este Manual Altera es de Propriedade XV Altera es de Propriedade A propriedade intelectual inclusive marcas registradas relacionadas a este produto e registradas na AT amp T Corporation foram transferidas para a Lucent Technologies Incorporated Qualquer refer ncia neste texto American Telephone and Telegraph Corporation ou AT amp T deve ser interpretada como refer ncia Lucent Technologies Incorporated A exce o ocorre nas refer ncias cruzadas a livros publicados antes do dia 31 de dezembro de 1996 que conservam seus t tulos AT amp T originais A Lucent Technologies formada pelo restruturamento planejado da AT amp T elabora cria e produz uma ampla variedade de redes p blicas e privadas sistemas e softwares de comunica o sistemas telef nicos para clientes e empresas e componentes microeletr nicos A Bell Laboratories c lebre no mundo inteiro o bra o de pesquisa e dese
29. Idiomas do Text to Speech O sistema Text to Speech s suportado em ingl s americano Ele pronuncia as palavras com uma voz masculina com sotaque americano A maioria dos chamadores entende essa voz com facilidade Text to Speech e Abrevia es O recurso Text to Speech expande abrevia es Se o texto que voc quer ouvir contiver abrevia es como Ave e Mr o sistema Text to Speech pode l las oralmente como Avenue Avenida e Mister Senhor Al m disso ele permite que voc especifique o tipo de informa o que ser dita Se voc preparar o Text to Speech para ler um endere o ele ler Dr como Drive Rua mas se prepar lo para ler um nome ler Dr como Doctor Doutor Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Text to Speech Texto em Som 2 12 Text to Speech e Reconhecimento de Sinais por Toque O sistema Text to Speech totalmente compat vel com o reconhecimento de sinais por toque Uma aplica o pode permitir que os chamadores pressionem um bot o de sinal por toque para discagem durante um prompt ou mensagem de Text to Speech como se fosse um prompt ou mensagem pregravada Do mesmo modo voc pode permitir que os chamadores fa am discagem anterior e respondam a v rios prompts seguidos Text to Speech e Reconheciment
30. Palavras Chaves Por exemplo voc poderia observar que v rios cnamadores responderam pergunta Com que departamento voc gostaria de falar sem usar as palavras chaves Neste caso voc poderia listar os departamentos depois de emitir o prompt uma vez e n o haver o reconhecimento de uma palavra chave A aplica o poderia dizer Com que departamento voc gostaria de falar Vendas servi os cr dito ou escrit rio central Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz Como Testar a Aplica o 5 6 Erros de Reconhecimento Se sua aplica o usar reconhecimento de sons ou a o que dizem os chamadores e o que o reconhecedor determina que eles digam Modifique sua aplica o se necess rio para que os chamadores d em as respostas desejadas na hora certa Por exemplo se voc n o quiser que eles utilizem interrup o durante o prompt e eles tiverem esta tend ncia anuncie no in cio da transa o que os chamadores devem esperar at o final do prompt antes de responder ou use a palavra agora nos prompts quando o sistema estiver pronto para aceitar as entradas Se voc estiver usando reconhecimento de sons FlexWord erros de substitui o ou seja quando o reconhecedor troca uma palavra por outra s o de extrema import ncia Se v rios cnamadores trocarem uma op
31. Sinaliza o de d gitos de tons duais semelhante a DTMF usada para se acessar troncos entre centrais de rede ou por operadores da rede N NetView Um pacote de recursos opcional que transmite mensagens de alta prioridade principais ou cr ticas ao host como alertas gerados pelo operador OGAs atrav s da liga o 3270 host O pacote de recursos NetView Alarm n o precisa de uma LU dedicada nome do arquivo Caracteres alfab ticos usados para identificar um arquivo espec fico n mero da parte chamada O n mero discado pela pessoa que fez a chamada telef nica O equipamento da central telef nica pode usar este n mero para encaminhar seletivamente uma chamada recebida a um determinado departamento ou agente Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 15 EE O op o Um argumento usado em uma linha de comando para modificar a sa da do programa modificando a execu o de um comando Quando nenhuma op o especificada o comando executado utilizando se as op es default ORACLE Uma empresa que produz software de gerenciamento de bancos de dados relacionados Tamb m usado como um termo gen rico que identifica bancos de dados presentes em um sistema local ou remoto que criado e mantido por um produto de RDBMS da ORACLE P pacote de recursos Um pacote opcional que pode conter recursos
32. Testes de Aproveitamento Os testes da intera o do usu rio com a aplica o utilizando chamadores t picos s o denominados testes de aproveitamento Estes testes ajudam a determinar a facilidade com que os chamadores utilizam a aplica o para executar tarefas espec ficas Voc pode adaptar m todos de testes de aproveitamento ao tempo recursos e facilidades dispon veis Testes em um Ambiente Controlado Os m todos de testes de aproveitamento mais bem estruturados colocam os chamadores em um ambiente controlado de laborat rio D a eles uma lista de tarefas a serem executadas na aplica o Observe os interagindo com a aplica o grave suas imagens ou vozes se poss vel para utilizar as grava es posteriormente e medir o desempenho como contar o n mero de erros e medir o tempo levado para executar as tarefas Depois que os chamadores tiverem usado a aplica o preliminar use um question rio para avaliar suas prefer ncias e rea es aplica o Consulte a Figura 5 1 para ver um exemplo de question rio Voc tamb m poder obter um retorno falando pessoalmente com cada chamador Lembre se de fazer a eles o mesmo conjunto de perguntas Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz Como Testar a Aplica o 5 4 Nome opcional Sexo L Masculino L Feminino Q
33. aplica o durante os testes de aproveitamento preste aten o a tudo que ocorre durante a chamada Voc pode observar sentando se com os chamadores durante a liga o ou ouvindo em uma linha telef nica usando uma aplica o de monitor de canais dispon vel nos representantes Lucent Observe os Chamadores Durante os Testes Esta se o descreve os tipos de observa es a serem feitas com os chamadores Quando os Chamadores Ficam Confusos Voc pode considerar que um chamador est confuso se ouvir frases do tipo O qu ou N o entendi demoras para responder ou sil ncio no lugar de uma resposta Em geral voc saber que os chamadores est o confusos observando a express o de seus rostos ou ouvindo o tom de sua voz As informa es obtidas observando se a intera o dos chamadores com a aplica o podem ajud lo a decidir o que pode ser modificado para melhorar o aproveitamento Por exemplo voc poderia descobrir que os chamadores se sentem inseguros ou demoram para responder ao prompt Qual seu n mero de cliente Para melhorar este prompt voc poderia dizer Seu n mero de cliente de oito d gitos est impresso na parte de tr s do cat logo Voc possui um n mero de cliente Os chamadores que responderem n o poder o ser transferidos a um operador enquanto os que disserem sim poder o ouvir o pr ximo prompt Qual seu n mero de cliente Quando os Chamadores N o Dizem as
34. complexos devem perguntar aos chamadores qual o seu idioma preferido no in cio da aplica o O sistema pode ent o selecionar a aplica o ou parte dela que fala e reconhece a voz no idioma escolhido Use uma Porta de Idioma A parte da aplica o que pede ao chamador para selecionar um de dois idiomas denominada uma porta de idioma J que o sistema s reconhece um idioma para cada instru o do Prompt amp Collect a porta de idioma deve ser escolhida cuidadosamente A porta de idioma do reconhecimento de sons ilustrada a seguir cont m duas perguntas uma em cada idioma Cada pergunta pede ao chamador que diga uma palavra do vocabul rio em um dos idiomas A aplica o ent o se ramifica em outro dependendo da resposta do chamador Voc tamb m pode ter uma porta de idioma para uma aplica o que use somente sinais por toque Inicialmente sa de os chamadores nos dois idiomas Depois diga por exemplo For English press one Para Portugu s pressione dois O c digo executa uma aplica o diferente dependendo da entrada do chamador Consulte a Figura 4 5 para um exemplo de implementa o satisfat ria de uma porta de idioma Figura 4 6 mostra um exemplo do c digo do Script Builder para o suporte de uma porta de idioma Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Aplica es Bil ng es
35. de entender que os sons pregravados Portanto alguns projetistas de aplica es preferem emitir informa es constantes incluindo a maioria dos prompts com sons pregravados a n o ser que o n mero de frases torne inconceb vel a pregrava o A melhor forma de decidir entre estas duas alternativas test las com alguns chamadores Consulte Como Testar Aplica es Text to Speech a seguir para maiores informa es O exemplo a seguir mostra como voc poderia usar prompts de Text to Speech junto com prompts pregravados em uma aplica o Com uma lista de palavras contendo 350 nomes em vez de uma pregrava o de todos os nomes voc poderia usar Text to Speech para emitir o nome reconhecido para verifica o A seguir utilize sons pregravados para o restante dos prompts Por exemplo Name please sons pregravados lt John Smith gt John Smith Text to Speech Yes or no sons pregravados Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Text to Speech em Aplica es 4 49 Como Aproveitar ao M ximo o Recurso de Text to Speech Use as instru es desta se o para utilizar melhor o Text to Speech em suas aplica es Ajude os Chamadores a Adaptarem se s Emiss es de Text to Speech Seus chamadores podem precisar se acostumar voz do computador das
36. e C prompt e resposta Uma mensagem emitida a um chamador que apresenta a ele as op es de um menu e solicita uma resposta A resposta capturada e o roteiro baseia se nela para prosseguir propriet rio default O propriet rio de um canal quando nenhum processo o assume O propriet rio default ret m todos os canais ociosos em servi o Em termos de IRAPI este o t pico processo de Disparador de Aplica es pseudo driver Um driver que n o controla nenhum hardware R rastrear Comando que pode ser usado para monitorar a execu o de um roteiro reconhecedor A parte do sistema que compara a entrada do chamador com uma gram tica para identificar corretamente a entrada do chamador reconhecimento avan ado de sons ASR Capacidade de reconhecimento de voz que permite que o sistema interprete entradas WholeWord e FlexWordTM de chamadores Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 18 reconhecimento de pulsos de discagem DPR Um m todo de reconhecimento de entradas de pulsos do chamador provindas de um telefone de discagem por rota o reconhecimento de sons SR Capacidade do sistema de interpretar a entrada dos chamadores reconhecimento de sons FlexWord Tipo de reconhecimento de sons baseado na tecnologia de subpalavras que reconhece fonemas ou partes de palavras de um idioma espec fico Consulte tamb
37. em alguns prompts e poder aceitar alguma inconsist ncia Durante o teste da sua aplica o determine o que funcionar melhor para sua popula o de chamadores e elabore suas aplica es de acordo Consulte o Cap tulo 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz para informa es sobre o teste da elabora o de sua aplica o Como Elaborar as Palavras dos Prompts para a Discagem Durante e Interrup o A escolha de palavras tamanho e estrutura dos prompts pode desmotivar os chamadores a responder a um prompt Voc quer garantir que as respostas do chamador sejam consistentes com o m todo como voc implementou a discagem durante interrup o ativada ou desativada Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Discagem Durante e Interrup o 4 36 Como Incentivar a Discagem Durante e Interrup o Chamadores com experi ncia gostam de abreviar a chamada respondendo durante a emiss o do prompt poupando seu tempo uma vez que j sabem o que dizer ou fazer Portanto se voc ativar a discagem durante interrup o para um prompt dever incentivar os chamadores a responderem quando estiverem prontos mesmo que seja durante o prompt Para incentivar a discagem durante ou interrup o para um menu deixe uma pausa ap s cada op o Usando a a o Prompt amp
38. leld store state as A hrase sil 500 Text Ninac Y W ti W j Detectores de classe e seu uso s o descritos no Ap ndice D Advanced Text to Speech Features em InTUITYTM CONVERSANTO System Version 6 0 Speech Development Processing and Recognition 585 310 762 Utilize Palavras Inteiras no Lugar de Abrevia es O recurso Text to Speech reconhece e interpreta a maioria das abrevia es do ingl s padr o como palavras inteiras Por exemplo Blvd lido como Boulevard Voc pode usar uma abrevia o que o Text to Speech n o conhe a e portanto n o possa pronunciar Substitua as abrevia es que n o sejam familiares ao Text to Speech por palavras inteiras Se voc estiver lendo texto de bancos de dados remotos que n o podem ser controlados voc s poder modificar as abrevia es usando um processo de interface dos dados DIP Consulte o Cap tulo 4 Data Interface Processes e o Cap tulo 6 IRAPI Programming em InTUITYIM CONVERSANTO System Version 6 0 Application Development with Advanced Methods 585 310 761 para maiores informa es sobre DIPs Controle a Velocidade da Fala O uso de sequ ncias de escape e a inser o de pausas s o duas maneiras de controlar a velocidade de fala do Text to Speech Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar
39. manter a satisfa o dos clientes Como no reconhecimento de sons WholeWord tome cuidado ao selecionar quando ser o aceitas as entradas de voz Se os chamadores estiverem frequentemente falando de um ambiente barulhento como um carro ou aeroporto os sinais por toque ser o mais r pidos e precisos Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons 2 10 Medida de Precis o do Reconhecimento de Sons O conceito de precis o do reconhecimento semelhante nos sistemas WholeWord e FlexWord Como o vocabul rio WholeWord fixa apenas alguns itens de cada idioma podemos medir e ter um valor esperado das taxas de precis o Contudo j que os vocabul rios FlexWord s o totalmente personalizados para cada aplica o n o existe uma taxa de precis o absoluta Para o reconhecimento de sons FlexWord a precis o s pode ser medida em cada aplica o pois cada um deles ter um conjunto exclusivo de palavras e frases que estar o agrupadas em listas A precis o do reconhecimento de cada lista de palavras separada pode ser medida com um certo esfor o A precis o do reconhecimento sup e que os chamadores estejam dizendo algo conhecido pelo reconhecedor Quando um chamador efetua uma entrada inv lida o reconhecedor deve rejeit la A precis o medida em v rias vozes diferentes tipo
40. n o tenho um telefone o reconhecedor rejeitar a frase Nesse caso o que pode ser feito para melhorar a elabora o da aplica o O que poderia aumentar a chance de que o chamador diga o que o reconhecedor est preparado para aceitar Sua aplica o poderia inicialmente perguntar se o chamador possui as informa es necess rias emitindo o prompt Voc tem um n mero de telefone para fornecer Os chamadores que disserem n o podem ser transferidos ao operador enquanto os que disserem sim podem ser solicitados a fornecer o n mero Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 27 Entrada de Sinais por Toque Usada com Entrada de Voz Voc pode usar o reconhecimento de sons WholeWord para permitir que chamadores sem telefones com sinais por toque usem o sistema de resposta de voz dizendo sim ou n o H tr s abordagens diferentes no planejamento da aplica o Elaborar duas aplica es separadas quase id nticas uma para processar entradas de sinais por toque e outra para processar entradas de voz Elaborar uma nica aplica o para processar sinais por toque e entrada de voz Modificar uma aplica o de entrada de sinais por toque para processar os dois tipos de entrada Aplica es Separadas de Sinais p
41. o Apresente estes tipos de escape dentro da aplica o para que os chamadores sempre possam retornar a um local conhecido ou sempre possam obter a ajuda necess ria Isto d aos chamadores um controle maior sobre a intera o e n o deixa que eles se sintam impotentes diante da automatiza o Ofere a Atalhos Se voc espera que alguns chamadores liguem com frequ ncia suficiente para se tornarem peritos ofere a maneiras de tornar mais r pida a intera o Por exemplo permita que eles respondam antes do final de um prompt para que possam mover se no ritmo em que se sentirem mais confort veis Voc tamb m pode oferecer roteiros separados ou ramifica es separadas de um mesmo roteiro para chamadores novatos e experientes Previna Erros Seguindo os princ pios anteriores e as recomenda es espec ficas deste cap tulo voc poder impedir a ocorr ncia de erros Aplica es bem elaboradas levam em considera o os pontos fortes e fracos dos cnhamadores e das tecnologias Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Prompts 4 5 Prompts Os prompts usados na aplica o s o uma das nicas formas de intera o do sistema com os usu rios Por este motivo muito importante que sejam elaboradas de forma a facilitar uma intera o satisfat ria Use as instru es desta s
42. o chamador n o disser yes ou sim em um dos momentos esperados a chamada poderia ser transferida para uma aplica o de outro sistema O segundo sistema poderia incluir uma porta de idioma nos outros dois idiomas e depois desviar para a aplica o correta ou para o operador dependendo da resposta do chamador Text to Speech em Aplica es O recurso Text to Speech permite que sua aplica o converta texto ASCII em palavras faladas Ele s suportado para o idioma ingl s americano Esta capacidade particularmente til quando n o pr tico gravar previamente as informa es a serem lidas por exemplo se estas informa es forem extensas variarem constantemente ou provierem de um banco de dados O recurso Text to Speech tamb m til para testar as aplica es Use as instru es desta se o para elaborar o recurso Text to Speech em suas aplica es Use Text to Speech para Prompts e Mensagens Use as instru es desta se o ao usar Text to Speech para Prompts e Mensagens Prompts e Mensagens com Entrada de Sinais por Toque Quando Text to Speech usado com entrada de sinais por toque os chamadores podem interromper o prompt ou mensagem ou usar o recurso discagem durante como tamb m podem faz lo quando o prompt tiver sido pregravado Se os chamadores tiverem problemas ao discar durante um prompt ou mensagem com sinais por toque verifique se a discagem durante est ativada Ao usar e
43. o local apropriado da aplica o a fim de processar o pedido O programa de computador que define e controla a transa o de resposta de voz entre o sistema e o chamador A qualidade do sistema que reflete se os chamadores podem entender e utilizar os recursos satisfatoriamente Um sistema com alto aproveitamento denominado f cil de usar ou utiliz vel A pessoa que liga para solicitar um servi o conectada ao sistema e interage com uma aplica o Uma seq ncia de d gitos pronunciados por um chamador sem pausas intencionais ou regulares entre eles Consulte discagem durante A capacidade de reconhecimento de sinais por toque que permite que o sistema capte este tipo de sinal medida que s o emitidos pelos chamadores mesmo antes de serem solicitados As entradas de sinais por toque s o usadas na ordem em que foram introduzidas Isto permite que os chamadores respondam a mais de um prompt de cada vez sem ter que ouvir prompts intermedi rios A capacidade de reconhecimento de sinais por toque que permite que os chamadores respondam durante a emiss o de um prompt A mensagem falada cessa e a aplica o responde tecla pressionada semelhante interrup o do reconhecimento de sons WholeWord Tamb m conhecido como desativar voz Um erro cometido pelo software de reconhecimento de sons FlexWord onde ele troca uma palavra por outra Capacidade da aplica o de enviar mensagens de fax armazenadas ou c
44. os Testes At Atingir as Metas de Aproveitamento 5 7 Coloque a Aplica o Testada e Refinada em Opera o 5 7 AB Abrevia es AB 1 GL Gloss rio GL 1 IN ndice IN 1 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Sobre Este Manual Objetivo Sobre Este Manual Objetivo Este manual Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es Sistema INTUITY TM CONVERSANTO Vers o 6 0 585 310 670 uma introdu o tecnologia de resposta de voz que inclui recursos avan ados do sistema INTUITYIM CONVERSANTO princ pios de elabora o de aplica es e importantes instru es de elabora o A Quem se Destina Este documento destina se principalmente a m Projetistas de Aplica es m Leitores interessados na tecnologia de resposta de voz m Leitores interessados nos princ pios de elabora o de aplica es Hist rico da Vers o Esta a Edi o 1 0 do manual da Vers o 6 0 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Sobre Este Manual Marcas Comerciais X Marcas Comerciais A Lucent Technologies fez todos os esfor os para fornecer informa es de marcas comerciais sobre nomes de empresas produtos e servi os mencionados na biblioteca da documenta o do INTUITY CONVERSANT As marcas comerciais indicadas abaixo s o proveni
45. pausas entre informa es Como o Text to Speech n o localiza a estrutura padr o do idioma ingl s na entrada a sa da n o ser t o compreens vel como a emiss o de frases completas Utilize Detectores de Classes Alguns tipos de dados exigem mais explica o para que o texto seja falado corretamente Detectores de classe ajudam o Text to Speech a decidir como ler corretamente um nome pr prio endere o telefone ou fra o Dependendo do detector de classe utilizado o Text to Speech pronunciar os dados de forma diferente Utilize detectores de classe em sua aplica o para especificar o tipo de dados lidos Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Text to Speech em Aplica es 4 50 Ao usar detectores de classe desative os assim que terminar de emitir aquela classe de informa es Sempre deixe um espa o antes e depois de cada detector de classe e digite os exatamente da forma como aparecem na documenta o Lembre de usar apenas letras min sculas Veja a seguir um exemplo de uma aplica o que informa um endere o a partir de alguns campos de bancos de dados Announce Speak with Interrupt Text Ninar O endere o de nosso representante mais pr ximo Phrase sil 500 Field store address as A hrase sil 500 ileld store city as A hrase sil 500
46. pause Atribua a entry pause o n mero da frase de voz associado a uma das frases de sil ncio Por exemplo Set Field Value Field entry pause 1074 A seguir em toda a aplica o emita o campo entry pause antes dos prompts que se sucedem s entradas dos chamadores Por exemplo Announce Speak without Interrupt Field entry pause As NX Phrase Agora entre com seu N mero de Identifica o de 5 d gitos Se voc achar durante o teste que a aplica o est respondendo r pido demais basta que voc v at o local onde o valor de campo est definido e utilize uma frase de sil ncio maior Com este m todo voc poder fazer v rias altera es aplica o mudando apenas uma linha O mesmo pode ser feito para as outras pausas da aplica o como pausas entre itens de menus Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Erros na Aplica o 4 28 Erros na Aplica o Use as instru es desta se o para elaborar o processamento de erros em sua aplica o Quando o Chamador Comete um Erro O erro do chamador ocorre quando o chamador entra com informa es consideradas incorretas pela aplica o ou quando o chamador n o entra com nenhuma resposta Quando o chamador cometer um erro emita uma mensagem de erro informativa diga o que est errado e explique com
47. processadores adjuntos Interface de Dados Seriais Avan ada ESDI Um m todo controlado pelo software e pelo hardware usado para armazenar dados em perif ricos magn ticos Interface de Programa o de Aplica es de Linguagem de Alto N vel HLLAPI Uma interface de programa o de aplica es que permite a um usu rio gravar aplica es de clientes que possam se comunicar com um computador host atrav s de API Interface de Programas de Aplica es de Resposta do Intuity IRAPI Uma biblioteca de comandos que oferece uma interface de desenvolvimento padr o para aplica es de voz telefone interface de sistema de computadores de pequeno porte SCSI Uma tecnologia de controle de unidade de disco atrav s da qual uma nica placa de circuito de adaptador SCSI conectada a um slot de PC capaz de controlar at sete unidades de disco r gido discos pticos unidades de fitas etc diferentes Interface de Taxa Prim ria PRI Termo de ISDN para conex es atrav s de facilidades E1 ou T1 que s o geralmente consideradas troncos interrup o Capacidade oferecida pelo sistema de reconhecimento de sons WholeWord e Reconhecimento de Pulsos de Discagem DPR que permite que os chamadores falem ou digitem suas respostas ao prompt e que estas respostas sejam reconhecidas semelhante capacidade Speak with Interrupt Fala com Interrup o Consulte tamb m cancelamento de eco interrup o A finaliza o das fun es
48. seu cart o Visa Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Entrada de D gitos 4 14 Como Entrar com Seqii ncias de D gitos Para a entrada de sequ ncias de 10 d gitos ou menos o sistema oferece gram ticas de tamanho fixo Para a entrada de sequ ncias com mais de 10 d gitos recomendamos o uso de uma gram tica personalizada Ou ent o agrupe as entradas Ou seja solicite que o chamador leia a s rie de d gitos em segmentos grupos e confirme cada grupo antes de passar para o pr ximo Esta t cnica especialmente til se a sequ ncia de d gitos n o puder ser validada com uma soma de verifica o gram tica personalizada ou com bancos de dados como descrevemos a seguir em Valide uma Entrada de Sequ ncia de D gitos Se o n mero for naturalmente dividido em grupos como um n mero de telefone utilize esta divis o Por exemplo Por favor diga os quatro primeiros d gitos de seu n mero de 12 d gitos lt 4384 gt 4384 Est correto pausa Por favor diga sim ou n o lt sim gt Quais s o os quatro d gitos seguintes lt 9556 gt 9556 Est correto lt sim gt E os quatro d gitos seguintes lt 8833 gt 883 Est correto lt n o gt Por favor repita os quatro d gitos lt 8833 gt 8
49. sinais por toque mas n o em n mero suficiente erro de Too Few Digits Um prompt mais informativo poderia ser Por favor entre com a data da loteria para a qual deseja saber os n meros sorteados Use o teclado do telefone para informar dois d gitos para o m s e dois d gitos para o dia Se um m s ou dia tiver apenas um d gito entre com zero antes desse d gito Com reconhecimento de sons FlexWord Se o primeiro prompt for De que cat logo ser feito o seu pedido e o chamador entrar com um valor inv lido ou se o sistema n o reconhecer uma entrada de voz como v lida erro Not On List Um prompt mais informativo poderia ser Desculpe Voc pode fazer pedidos dos cat logos de M veis ou Tecidos Por favor diga o nome do cat logo Evite usar palavras negativas ou acusadoras para indicar um erro Palavras como inv lido errado ou incorreto podem intimidar o cnamador Desculpe um modo breve de dizer que a entrada n o foi reconhecida ou que estava incorreta e Por favor repita ou Por favor repita sua entrada s o maneiras breves de solicitar outra entrada do chamador Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 25 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons Embora
50. usar duas palavras com sons parecidos mas elas dever o estar em listas separadas sendo utilizadas em menus diferentes Que palavras ou frases seriam adequadas para serem usadas em uma lista As se es a seguir discutem uma s rie de atributos Palavras ou frases com mais de uma s laba s o mais f ceis de serem reconhecidas que palavras menores Por exemplo a frase inclua a entrada seria melhor que simplesmente inclua Voc pode incluir frases de v rias palavras Se as frases forem muito longas por m seus chamadores poder o n o se lembrar delas ao responder Use palavras que n o tenham sons parecidos Para o reconhecedor vogais s o um pouco mais importantes que consoantes Evite usar palavras com sons de vogais semelhantes Palavras que sejam diferentes em apenas uma ou duas consoantes s o mais dif ceis de serem diferenciadas pelo reconhecedor Por exemplo as palavras conectar e comentar tem sons semelhantes para o reconhecedor Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons FlexWord em Aplica es 4 40 Significado Fa a listas de palavras que sejam significativas e teis aos chamadores Escolha palavras e frases que seriam naturalmente usadas por eles Pergunte a alguns de seus chamadores t picos que palavras ou frases eles usariam
51. 00 Veja no interior da capa da frente informa es sobre como solicitar a documenta o do INTUITY CONVERSANT Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Sobre Este Manual Como Dar sua Opini o Sobre Este Livro xiv Treinamento As aulas de treinamento a seguir s o recomendadas para aplica es Script Builder no sistema INTUITY CONVERSANT V6 0 m Curso No BC3612A Introduction to Script Builder para aplica es dom sticas m Curso No GC3604A Introduction to Script Builder para aplica es internacionais m Curso No BC3625A Advanced Script Builder para aplica es dom sticas m Curso No GC3605A Advanced Script Builder para aplica es internacionais Para mais informa es sobre o treinamento no sistema INTUITY CONVERSANT ligue para o BCS Education and Training Center Centro de Educa o e Treinamento BCS em um dos seguintes n meros Organiza es dentro da Lucent Technologies 001 904 636 3261 m Clientes da Lucent Technologies e todos os outros 001 800 255 8988 Como Dar sua Opini o Sobre Este Livro Estamos interessados em suas sugest es para aperfei oar este manual Por favor preencha e devolva a ficha de coment rios do leitor que se encontra atr s da p gina de t tulo Se a ficha de coment rios do leitor tiver sido removida envie seus coment rios para Lucent Technologies Product
52. 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Sobre Este Manual Como Usar Este Manual xi Como Usar Este Manual Este manual foi elaborado como uma explica o sobre a tecnologia de resposta de voz e os melhores m todos a serem usados para a elabora o de aplica es para o sistema INTUITY CONVERSANT Ele cont m instru es e sugest es teis mas n o inclui os procedimentos espec ficos a serem efetuados no desenvolvimento de aplica es Para informa es sobre o desenvolvimento de aplica es consulte a se o Recursos Relacionados neste cap tulo Para Localizar T picos Espec ficos Este manual cont m um ndice alfab tico no final para facilitar o acesso a t picos espec ficos Conven es Usadas Neste Manual Esta se o descreve as conven es usadas neste livro Toques no Teclado Teclas que devem ser pressionadas no teclado do telefone s o representadas por quadrados Por exemplo uma instru o para pressionar a primeira tecla do teclado exibida como Pressione 1 para gravar uma mensagem Exibi es na Tela Valores mensagens do sistema nomes de campos e prompts que aparecem na tela s o exibidos no estilo tipogr fico com largura constante como mostram os exemplos a seguir Exemplo 1 As gram ticas oferecidas podem ser vistas no menu Choices Op es do campo Recognition Type Tipo de Reconhecimento na tela
53. 833 Est correto lt sim gt A chamada ser mais breve se os chamadores puderem usar a interrup o durante o prompt para responder rapidamente a perguntas do tipo sim n o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Entrada de D gitos 4 15 Entrada de D gitos Conectados Versus Entrada Um a Um O reconhecimento de sons WholeWord suporta a entrada de sequ ncias de d gitos conectados em todos os idiomas dispon veis Ou seja os chamadores podem dizer uma s rie de d gitos de uma s vez sem pausas intencionais entre eles Muitos cnamadores acham que esta uma forma mais natural de entrar com uma s rie de d gitos Voc pode conhecer alguns sistemas de resposta de voz que n o suportam a entrada de d gitos conectados Para simular a entrada de d gitos conectados outros sistemas utilizam sinais indicativos Quando uma aplica o utiliza este sistema os chamadores s o solicitados a dizer o primeiro d gito em seguida esperam um sinal antes de dizer o d gito seguinte Os sinais continuam dessa forma at que todos os d gitos sejam ditos Se voc preferir o m todo um a um de entrada dos d gitos poder gravar as aplica es que utilizam sinais indicativos Contudo n o foi provado que este tipo de entrada de dados aumenta a taxa de precis o de reconhecimento da sequ nci
54. Collect apresente uma op o apresente uma s rie de frases de sil ncio de 1 5 segundos O sil ncio n o necess rio ap s a op o final Por exemplo Para vendas diga 1 pausa de 1 5 segundos Para servi os diga 2 pausa de 1 5 segundos Para falar com um operador diga zero Para informa es sobre como incentivar a interrup o para um prompt do tipo sim n o consulte Perguntas do Tipo Sim N o com Interrup o Reconhecimento de Sons WholeWord anteriormente A interrup o utiliza recursos do sistema tamb m usados pelo reconhecimento de sons Se os recursos causarem problemas voc poder desativar a interrup o at expandi los Consulte o Cap tulo 7 Informa es Sobre Desempenho na Descri o do Sistema InTUITYTM CONVERSANTO Vers o 6 0 585 310 241 para saber mais informa es sobre como alocar recursos do sistema Como Desencorajar o Uso de Discagem Durante e Interrup o Se voc desativar a discagem durante interrup o para um prompt ou se estiver usando reconhecimento de sons FlexWord ou DPR neste prompt porque deseja que os chamadores s respondam ap s o t rmino do prompt para otimizar o reconhecimento Para desencorajar a discagem durante interrup o em um menu n o deixe uma pausa muito prolongada entre duas op es Por exemplo Para vendas diga 1 Para servi os diga 2 Para receber assist ncia diga zero Voc tamb m pode desencorajar a i
55. Espera Se voc souber que o chamador ter que esperar use uma mensagem como Por favor espere enquanto as informa es s o localizadas Para maiores informa es sobre como tornar uma espera inevit vel mais agrad vel consulte Estabele a o Ritmo da Aplica o anteriormente neste cap tulo Use Menos Canais de Fax Se voc achar que as demoras est o muito longas acelere o tempo das respostas executando a aplica o em menos canais Use a A o de FAX Correta Se voc estiver combinando v rios arquivos de texto use o comando de UNIX cat no lugar de FAX Combine S utilize FAX Combine se voc estiver combinando arquivos de fax ou arquivos de fax e texto Se n o for necess rio personalizar sua p gina de rosto para cada fax diferente voc pode simplesmente usar FAX Send no lugar de FAX CovrPage e FAX Send Ao usar FAX Send envie sua p gina de rosto como o primeiro arquivo e o fax desejado como o segundo Como Garantir o Sucesso do Envio de Faxes Estruture sua aplica o de forma a detectar quando o sistema possa ter um problema ao concluir uma instru o Verifique sempre o valor de retorno de uma a o de tentativa de envio de um fax Se o valor de retorno indicar um problema informe o chamador sobre isso e explique que o fax n o p de ser enviado Repetir o n mero de identifica o do fax ou a D Identifica o do trabalho para o chamador uma boa forma de investigar a chegada d
56. Lucent Technologies Bell Labs Innovations Sistema InTUITYTM CONVERSANTO Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Comcode 107852378 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 Copyrigh O 1996 Lucent Technologies Todos os Direitos Reservados Impresso nos Estados Unidos Nota Todos os esfor os foram feitos para que as informa es contidas neste manual estivessem completas e exatas no momento de impress o Contudo elas est o sujeitas a altera es Sua Responsabilidade pela Seguran a do Sistema Fraude de utiliza o o uso n o autorizado deste sistema de telecomuni ca es por terceiros por exemplo pessoas que n o sejam funcion rios agentes subcontratados ou representantes de sua empresa Note que pode haver um risco de fraude de utiliza o deste sistema que poderia resultar em aumentos substanciais nas cobran as de seus servi os de telecomunica es Voc e o gerente do sistema s o respons veis pela seguran a do mesmo bem como pela programa o e configura o do equipamento de forma a impedir seu uso n o autorizado O gerente do sistema tamb m respons vel pela leitura de todos os documentos referentes instala o instru es de uso e administra o do sistema que acompanham este produto para que com preenda totalmente os recursos que apresentam risco de fraude de utiliza o e as medidas que poderiam ser tomadas para reduzi lo A Lucent Technolo gies n o garant
57. M International Business Machines ICK Classe de Mensagens do Processo de Verifica o de Integridade ID Identifica o IDE Produtos Eletr nicos de Disco Integrado IE Elemento de Informa o INIT Classe de Mensagens de Inicializa o do Sistema de Voz inserv Estado Ativado IPC Comunica o Interprocessos IPC Placa de Portas Inteligentes IPC 900 IPCI Interface de Computadores Pessoais Integrados IRAPI Interface de Programa o de Aplica es de Resposta do INTUITY Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Abrevia es IRQ Solicita o de Interrup o ISA Arquitetura de Padr o Industrial ISDN Rede Digital de Servi os Integrados ISV Fornecedor de Software Independente ITAC Centro de Assist ncia T cnica Internacional IVP4 Placa de Processamento de Voz Integrado com 4 canais an logos IVP6 Placa de Processamento de Voz Integrado com 6 canais an logos IVPsS Software do Sistema de Processamento de Voz Integrado Edi o 1 0 Dezembro de 1996 AB 7 K Kbps Kilobytes por segundo Kbyte Kilobyte L LAN i Rede de Area Local LDB Bancos de Dados Locais LED Diodo Emissor de Luz LIFO Ordem de Processamento LIFO Ultimo a Entrar Primeiro a Sair LN N mero da Carga LOG Classe de Mensagens do Processo do Registrador VIS Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a El
58. Multi idiomas e N o Ingl s Americano Hello Welcome to the ABC Company s information line Al Bem vindo linha de informa es da empresa ABC a For English say yes now O chamador disse yes Sim Espera 4 segundos N o Para portugu s diga sim agora v Espera 3 segundos primeira vez Prossiga com o roteiro ingl s americano Prossiga com o roteiro portugu s Transfira para o operador Edi o 1 0 Dezembro de 1996 4 43 ficv003 CJL 071196 Figura 4 5 Exemplo de um Fluxograma com uma Porta de Idioma Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Aplica es Bil ng es Multi idiomas e N o Ingl s Americano 4 44 start Answer Phone Announce Speak with Interrupt Phrase Welcome Bem vindo Set Field Value Field howmanytimes 0 ENGLISH Evaluate Set howmanytimes gt 1 Announce Speak with Interrupt Phrase Transferring Transfer To 1234 Type Blind End Evaluate Set Field Value Field howmanytimes howmanytimes 1 Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase For English say yes now Input Mode US YN Max Number of Digits 01 No of Tries To Get Input 01 Checklist Case
59. ONVERSANT verifica se todos os componentes utilizados pela aplica o est o completos vocabul rio Uma cole o de palavras que o sistema INTUITY CONVERSANT capaz de reconhecer usando o sistema de reconhecimento de sons WholeWord ou FlexWord vocabul rio do cliente Um pacote especializado de palavras ou frases exclusivas criadas para cada cliente e utilizadas pelo reconhecimento de sons WholeWord ou FlexWord vocabul rio padr o Um pacote padr o de modelos de fala com palavras simples oferecido pela Lucent Technologies e usado para reconhecimento de sons WholeWord Estas frases incluem os d gitos de zero a q nove sim e n o ou as palavras equivalentes em um idioma local espec fico Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB ndice ndice Edi o 1 0 Dezembro de 1996 IN 1 A abrevia es com Text to Speech 4 50 A o de confirma o consulte tamb m confirma o 4 8 a o Prompt amp Collect defini o 1 5 aplica es aplica es de resposta de voz 1 2 biling es 2 5 4 42 instru es de elabora o 4 42 porta de idioma 4 42 som b sico avan ado 4 46 defini o 1 2 1 5 diagramas 3 5 elabora o 4 1 princ pios 4 2 testes 5 2 em funcionamento 5 2 erros 4 23 instru es para elabora o do ritmo 4 21 multi idiomas 4 47 Fa sinais por toque e reconhecimento de sons aplica
60. Palavras para seu Vocabul rio FlexWord 4 39 Como Fragmentar Listas de Palavras Grandes 4 41 Como Elaborar as Palavras de Prompts para o Reconhecimento de Sons FlexWord 4 41 a Aplica es Bil ng es Multi idiomas e N o Ingl s Americano 4 42 Aplica es Bil ng es 4 42 Aplica es Multi idiomas 4 47 m Text to Speech em Aplica es 4 47 Use Text to Speech para Prompts e Mensagens 4 47 Utilize Prompts e Mensagens com Text to Speech e Sons Pregravados 4 48 Como Aproveitar ao M ximo o Recurso de Text to Speech 4 49 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Conte do vii Como Testar Aplica es Text to Speech 4 52 a Script Builder FAX Actions em Aplica es 4 53 Como Notificar os Chamadores das Informa es Dispon veis 4 53 Como Gerenciar Demoras 4 53 Como Garantir o Sucesso do Envio de Faxes 4 54 Exec_UNIX em Aplica es N o FAX Actions 4 55 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz 5 1 a Vis o Geral 5 1 m Objetivo 51 a Como Testar a Aplica o 5 2 Planeje uma Elabora o Preliminar da Aplica o 5 2 Defina Metas de Aproveitamento 5 2 Teste a Aplica o Preliminar 5 2 Refine a Aplica o Preliminar Com Base nas Metas de Aproveitamento 5 6 Teste a Aplica o Novamente 5 6 Continue com
61. Prompt amp Collect Exemplo 2 Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase Por favor informe seu n mero do cliente de 5 d gitos Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Sobre Este Manual Conven es Usadas Neste Manual xii Tipografia Os comandos e textos que voc digita ou especifica aparecem em negrito como nos exemplos a seguir Exemplo 1 Entre com change switch time zone mudar fuso hor rio ao receber o prompt enter command digite o comando Exemplo 2 Digite high alta ou low baixa no campo Speed Velocidade Avisos de Seguran a Este livro utiliza os seguintes s mbolos para chamar sua aten o para problemas potenciais que poderiam causar danos ao equipamento perda de dados interrup o de servi o ou ferimentos ATEN O Indica a presen a de um perigo que se n o for evitado pode ou ir causar ferimentos leves ou danos ao equipamento incluindo perda de dados ADVERT NCIA Indica a presen a de um perigo que se n o for evitado pode causar ferimentos graves ou a morte A PERIGO Indica a presen a de um perigo que se n o for evitado ir causar ferimentos graves ou a morte Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Sobre Este Manual Recursos Relacionad
62. RSANT transforme se temporariamente em um clone de um terminal IBM 3270 Al m de oferecer toda a funcionalidade do sistema 3270 o emulador de terminal permite a transfer ncia de arquivos de e para um sistema UNIX energia do som A quantidade de energia de um sinal de udio Traduzido literalmente o n vel de sa da do som em cada pron ncia fon tica envelope de som A representa o linear da voltagem em uma linha Reflete a amplitude da onda sonora em diferentes intervalos de tempo Este envelope pode ser plotado em um gr fico para representar a oscila o de um sinal de udio entre os extremos positivo e negativo Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 9 escravo Uma placa de circuito que depende do bus TDM para obter informa es de rel gio escrit rio central CO Um escrit rio ou localidade onde s o mantidos grandes dispositivos de telecomunica o como centrais telef nicas e facilidades de acesso a rede Estes locais obedecem a requisitos severos de instala o e opera o espa o para despejo Uma rea do disco de tamanho fixo e que deve ser igual quantidade de RAM do sistema O sistema operacional despeja uma imagem da mem ria de n cleo quando o sistema falha O despejo pode ser extra do ap s a reinicializa o para ajudar a analisar a causa da falha espa o para sons Uma rea
63. Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Mensagens 4 8 Quando a Confirma o Necess ria Em casos onde um erro de reconhecimento ou erro de sinal por toque do chamador tenha impacto significativo como n meros de cart es de cr dito ou destinos de chamadas d ao usu rio a oportunidade de confirmar a entrada Para isso repita a e solicite que o chamador diga sim ou n o para confirm la como nos seguintes exemplos m Com reconhecimento de sons WholeWord Qual seu n mero de cliente lt 432886 gt N mero de Cliente 432886 Est correto pausa Por favor diga sim ou n o agora m Com reconhecimento de sons FlexWord Com que departamento deseja falar lt Hardware gt Chamando hardware Sim ou n o m Com sinais por toque Por favor informe seu n mero de cliente lt 432886 gt 432886 Se estiver correto pressione 1 Sen o pressione 2 m Com pulsos de discagem Por favor informe seu n mero de cliente lt 432886 gt 432886 Se estiver correto informe 1 Sen o informe 2 Com o Script Builder voc pode incluir a etapa de confirma o de duas formas diferentes Use o sistema de confirma o Confirm para definir a a o Prompt amp Collect original Ao coletar os dados do chamador com reconhecimento d
64. Voltagem C A marca CE afixada ao equipamento indica que ele est de acordo com as diretivas da lista Coment rios Para dar sua opini o sobre este documento envie a ficha de coment rios encontrada no final Agradecimentos Este documento foi elaborado pela Product Documentation Lucent Technol ogies Columbus OH Ki RECYCLED PAPER Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Conte do Conte do Conte do iii Sobre Este Manual ix Objetivo ix a A Quem se Destina ix m Hist rico da Vers o ix Marcas Comerciais x a Como Usar Este Manual xi Para Localizar T picos Espec ficos xi m Conven es Usadas Neste Manual xi Toques no Teclado xi Exibi es na Tela xi Tipografia xii Avisos de Seguran a xii a Recursos Relacionados xiii Documenta o xiii Treinamento xiv a Como Dar sua Opini o Sobre Este Livro xiv a Altera es de Propriedade xV 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz 1 1 a Vis o Geral 1 1 a Objetivo 1 1 m O Que um Sistema de Resposta de Voz 12 O Que uma Aplica o de Resposta de Voz 12 O Sistema de Resposta de Voz Versus o Operador 1 4 a Como Definir Aplica es de Resposta de Voz Satisfat rias 1 4 Como Definir Objetivos Quantitativos 1 4 a Terminologia Importante 1 5 2 Tecnologias Avan adas de Respo
65. Word e informar aos chamadores o que eles devem dizer Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Text to Speech Texto em Som 2 11 Text to Speech Texto em Som Esta tecnologia avan ada de voz permite que a aplica o converta texto ASCII em palavras que s o ditas ao chamador em palavras mais simples trata se de uma m quina de leitura Usos de Text to Speech O sistema Text to Speech especialmente til quando n o pr tico pregravar as informa es a serem ditas por exemplo se estas forem extensas mudarem com frequ ncia e ou provierem de um banco de dados Entre as informa es que poderiam ser ditas aos cnhamadores atrav s de Text to Speech encontram se Not cias Regras e regulamentos Nomes e telefones Entradas de listas telef nicas Na maioria dos casos o custo da pregrava o de todas estas informa es seria astron mico O sistema Text to Speech um modo econ mico de fornecer aos chamadores acesso a informa es extensas ou em constante mudan a Text to Speech tamb m pode ser usado no lugar das mensagens pregravadas para a emiss o de prompts aos chamadores economizando seu tempo quando voc for demonstrar sua aplica o em testes Capacidades de Text to Speech Esta se o descreve as capacidades exclusivas do sistema Text to Speech
66. a a obter uma m dia estat stica da palavra Esta m dia a seguir utilizada por um programa WholeWord de reconhecimento de sons para que essa nica palavra falada seja reconhecida modula o de c digo de pulso PCM Um m todo de modula o digital de codifica o de sinais de voz em sinais digitais Consulte tamb m modula o de c digo de pulso diferencial adaptativa modula o de c digo de pulso diferencial adaptativo ADPCM Forma de codifica o de sinais de voz em sinais digitais atrav s da previs o adaptativa de sinais de voz codificados futuros Este m todo de modula o adaptativa reduz o n mero de bits necess rios para a codifica o da voz Consulte tamb m modula o de c digo de pulso m dulos de mem ria nica in line SIMMs M todo de armazenagem de chips de mem ria RAM em faixas estreitas da placa de circuito que se anexam diretamente a soquetes da placa de circuito da CPU Algumas vezes v rias SIMMs s o instaladas na mesma placa de circuito de CPU monitor do sistema Um componente do sistema INTUITY CONVERSANT que faz testes para verificar se cada linha de telefone introduzida e sua placa de circuito Tip Ring ou T1 est o funcionando Atrav s do componente Monitor do Sistema voc pode exibir na tela os Monitores de Canal de Voz e da Sess o Host MS DOS Sistema operacional de disco para computadores pessoais desenvolvido pela Microsoft Corporation multifreqii ncia MF
67. a algumas informa es teis na repeti o do prompt Por exemplo Departamento por favor lt Como disse gt Desculpe Por favor diga o nome do departamento desejado ou aguarde para falar com um operador Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Erros na Aplica o 4 24 Como Elaborar Mensagens de Erro Para emitir uma mensagem de erro informativa usando a a o Prompt amp Collect do Script Builder use a a o Try Again ou Reprompt Lembre se de especificar a mensagem de erro informativa no campo correspondente de Resposta de Voz Especifique uma mensagem de erro apropriada para cada tipo de erro que possa ocorrer Initial Timeout Tempo de Espera Inicial Esgotado Too Few Digits Faltam D gitos ou Not on List Fora da Lista como mostram os seguintes exemplos m Com entradas de sinais por toque ou pulsos de discagem Se o primeiro prompt for A que horas gostaria de ser despertado e o chamador n o entrar com uma resposta erro de Initial Timeout Um prompt mais informativo poderia ser Por favor entre com a hora em que deseja ser despertado Use o teclado do telefone para informar dois d gitos para as horas e dois d gitos para os minutos Se o primeiro prompt for Entre com a data da loteria e o chamador pressionar alguns
68. a ao organizador de roteiros TSM o nome espec fico da aplica o e move os arquivos aos diret rios apropriados interconex o de componentes perif ricos PCT Um bus de PC mais novo e mais veloz que est substituindo gradualmente a ISA para v rios componentes interface O ponto de acesso de um sistema Em rela o ao sistema INTUITY CONVERSANT a interface destina se a proporcionar f cil acesso s capacidades do software Interface 3270 Uma liga o entre um ou mais aparelhos INTUITYTM CONVERSANTO e um computador mainframe host Na documenta o INTUITY CONVERSANT a interface 3270 significa especificamente a liga o entre um ou mais aparelhos e um computador mainframe host da IBM Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 12 Interface CompuLert SCCS Um recurso opcional que possibilita a monitora o de mensagens de erro geradas pelo sistema INTUITY CONVERSANT de forma remota ou no console CompuLert um sistema centralizado de manuten o que monitora microcomputadores computadores mainframe etc O Sistema Central de Controle SCCS semelhante ao sistema CompuLert por m usado para suportar sistemas 4ESS de central local Interface da Aplica o Adjunta Central ASAI Um pacote de recursos opcional que oferece uma interface baseada na Rede Digital de Servi os Integrados entre PBXs da Lucent Technologies e
69. a de d gitos Sinais indicativos podem at resultar em uma menor precis o pois o chamador pode ficar confuso com o m todo de entrada A entrada de d gitos conectados a mais recomendada para uso com o sistema INTUITY CONVERSANT Utilize Exemplos Dentro de um Prompt para Entrada de D gitos Pode ser necess rio solicitar aos cnamadores que entrem com informa es que n o s o geralmente expressas no formato de d gitos Por exemplo datas s o geralmente ditas na forma 18 de junho ou dezoito do seis Por m o reconhecimento de sons WholeWord s reconhece d gitos individuais Dezoito de junho deve ser dito um oito seis ou um oito zero seis Este formato estranho para a maioria dos cnhamadores Para facilitar esse processo inclua um exemplo no prompt Por exemplo A seguir entre com o dia e o m s de seu nascimento Utilize dois d gitos para o dia e dois d gitos para o m s Por exemplo para dezoito de junho diga um oito zero seis Por favor diga o dia e o m s agora Use um exemplo sempre que achar que chamadores menos experientes precisar o de alguma ajuda Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Entrada de D gitos 4 16 Valide uma Entrada de Segii ncia de D gitos Quando voc souber que um determinado grupo de sequ ncias de d g
70. a de voz Voc pode repetir o prompt aos chamadores pedindo que indiquem sua resposta com sinais por toque se seu aparelho tiver esse recurso A implementa o n o dif cil pois uma aplica o elaborada para aceitar entrada de voz tamb m aceitar a entrada de sinais por toque Um conjunto t pico de prompts poderia ser o seguinte Por favor entre com o c digo de 6 d gitos para as informa es por fax desejadas lt 135683 gt Voc entrou com 135688 Est correto lt N o gt Por favor entre com o c digo novamente Se voc tiver um aparelho de sinais por toque poder utilizar o teclado Modifique uma Aplica o Somente de Sinais por Toque para Incluir a Entrada de Voz Quando voc modificar uma aplica o de sinais por toque para suportar entrada de voz al m da entrada de sinais por toque ou no lugar dela lembre se das seguintes instru es Tenha em mente as diferen as do Script Builder Por exemplo o Initial Timeout na a o Prompt amp Collect diferente para sinais por toque e para reconhecimento de sons Para sinais por toque initial timeout representa Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 33 o n mero de segundos que a aplica o espera pelos primeiros sinais por toque d
71. a qual o sinal originado quando se pressiona momentaneamente o gancho M mapeamento do teclado No modo de emula o este recurso permite que o teclado envie 3270 c digos ao host de acordo com uma tabela de configura o definida na instala o megabyte Uma unidade de mem ria igual a 1 048 576 bytes 1024 x 1024 Em geral arredonda se para um milh o mensagem de erro Uma mensagem na tela indicando um problema com uma poss vel sugest o para corrigi lo mensagem de voz Uma mensagem emitida pelo sistema ao chamador contendo informa es O chamador n o solicitado a responder Compare com prompt mensagem do sistema Um evento ou alarme gerado pelo sistema INTUITY CONVERSANT ou pelo processo do usu rio final menu Op es apresentadas a um usu rio na tela do computador ou com prompts de voz mestre Uma placa de circuito que oferece informa es de rel gio ao bus TDM Microsoft Fabricante de produtos de software principalmente para computadores compat veis com produtos IBM migra o de plataformas Consulte atualiza o de plataformas Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 14 modelos de som Processo de cria o de algoritmos de reconhecimento de sons WholeWord atrav s da coleta de milhares de amostras diferentes de sons de uma nica palavra e comparando as de form
72. a resposta do chamador Para o reconhecimento de sons initial timeout representa o n mero de segundos desde o final do prompt at a aplica o solicitar um resultado do reconhecedor quer a interrup o esteja ativada ou n o Antes de incluir o reconhecimento de sons em uma aplica o de sinais por toque examine a aplica o verificando o que dizem os prompts e que a o esperada dos chamadores Pense nas capacidades do software de reconhecimento de sons que voc usar e em que partes elas ser o adequadas na aplica o Se voc pretende usar o reconhecimento de sons FlexWord preste aten o aos locais onde as op es possuem n meros Por exemplo um prompt de sinais por toque em uma aplica o de li o de casa que diga Para ouvir a li o de casa pressione 1 Para deixar uma mensagem ao professor pressione 2 Para outra aula pressione 3 pode ser modificado de forma a aproveitar as listas de palavras personalizadas Voc poderia mudar o prompt para Gostaria de ouvir a li o de casa deixar uma mensagem para o professor ou escolher outra aula Tabela 4 3 mostra as palavras que poderiam estar contidas em sua lista de palavras para uma aplica o de li o de casa Tabela 4 3 Lista de Palavras para uma Aplica o de Li o de Casa Palavra Mapeia para a Op o ouvir a li o Op o ouvir a li o de casa li o de casa Op o ouvir a li o de casa o
73. abora o de Aplica es 585 310 670PTB Abrevia es LSE1 Lado da Linha E1 LST1 Lado da Linha T1 LU Unidade L gica Edi o 1 0 Dezembro de 1996 AB 8 M manoos Estado Desativado Manualmente MAP 100 Plataforma Multi Aplica es 100 MAP 100C Plataforma Multi Aplica es 100C MAP 40 Plataforma Multi Aplica es 40 Mbps Megabits por segundo Mbyte Megabyte MF Multifreq ncia ms Milissegundo msec Milissegundo MHz Megahertz MTC Processo de Manuten o N NCP Programa de Controle de Rede NEBS Padr es de Constru o de Equipamentos em Rede Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Abrevia es AB 9 NEMA Associa o Nacional de Fabricantes de Produtos El tricos netoos Estado da Rede Desativado NFAS Sinaliza o N o Associada a Facilidades NFS Compartilhamento de Arquivos em Rede NGTR Tip Ring da Nova Gera o NMVT Transporte de Vetores de Gerenciamento de Rede NM API Gerenciamento de Rede Interface de Programa o de Aplica es nonex Estado Inexistente NRZ Sem Retorno a Zero NRZI Sem Retorno a Zero Invertido O OEM Fabricante Original do Equipamento OGA Alerta Gerado pelo Operador P P amp C Prompt amp Collect Prompt amp Resposta PBX Interc mbio de filial privada PBX PC Computador Pessoal PCB M dulo de Ci
74. acilitar a transmiss o e o retorno dos dados reutilizar O conceito de uso de um componente de um sistema de origem em um sistema de destino ap s uma atualiza o de software ou migra o de plataforma revers o Cancelar altera es feitas a bancos de dados desde a ltima vez em que elas foram aplicadas roteiro O conjunto de instru es do sistema INTUITY CONVERSANT a ser seguido durante uma transa o roteiro da aplica o O programa de computador que controla a aplica o a transa o entre o cnamador e o sistema O sistema INTUITY CONVERSANT oferece v rios m todos para a cria o de roteiros de aplica o como Graphical Designer Script Builder linguagem TAS Roteiro de Agrupamento de Transa es e a IRAPI Interface de Programa o de Aplica es de Resposta do INTUITY roteiro de agrupamento de transa es TAS O c digo do programa de computador que controla a opera o da aplica o sobre o sistema de resposta de voz O c digo pode ser produzido pelo Graphic Designer pelo Script Builder ou atrav s de grava o direta em c digo TAS S Script Builder Um pacote de software opcional com uma interface baseada em menus elaborado para ajudar no desenvolvimento de aplica es de resposta pela voz do cliente no sistema INTUITY CONVERSANT segmento de revers o Parte dos bancos de dados que registra a es que deveriam ser canceladas em determinadas circunst ncias Segmentos de revers o s o usa
75. adr o Americano para Interc mbio de Informa es ASI Integra o An loga da Central ASR Reconhecimento Avan ado de Sons AYC2C A placa de circuito do processador de sinais SP AYC3B A placa de circuito T1 digital Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Abrevia es AYC5B A placa de circuito IVP6 Tip Ring an loga AYC6B A placa de circuito IVP4 Tip Ring an loga AYC7 A placa de circuito companheiro CMP AYC9 A placa de circuito Text to Speech AYC10 A placa de circuito IVC6 Tip Ring an loga AYC11 Uma placa de circuito T1 digital AYC16 A placa de circuito IVP6 IU Tip Ring an loga AYC21 A placa de circuito E1 T1 digital AYC26 A placa de circuito IVP6 IA Tip Ring an loga AYC27 A placa de circuito IVP6 ID Tip Ring an loga AYC28 A placa de circuito IVP6 Tip Ring an loga AYC30 A placa de circuito NGTR an loga AYC43 A placa de circuito do processador de sons e sinais SSP Edi o 1 0 Dezembro de 1996 AB 2 B BB Bulletin Board bps Bits por segundo BRDG Processo de Ponte de Chamadas BSC Comunica o S ncrona Bin ria Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Abrevia es AB 3 E C CCA An lise para Classifica o de Chamadas CDH Processo Manipulador de Dados de Chamadas
76. ais informa es 4 51 sistema de resposta de voz 1 2 defini o 1 2 elabora o de aplica es 4 1 tecnologias avan adas 2 1 uso de aplica es 1 2 soletrar palavras Text to Speech 4 52 som b sico avan ado 3 3 4 46 defini o 1 7 RR idiomas 3 3 4 46 som personalizado defini o 1 7 somas de verifica o 4 16 sons personalizados defini o 1 7 pregravados defini o 1 7 locutor profissioinal 3 3 prompts e mensagens 4 48 som b sico avan ado 1 7 3 3 reconhecimento consulte reconhecimento de sons Text to Speech consulte Text to Speech TTS Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB ndice sons pregravados defini o 1 7 locutor profissional 3 3 prompts e mensagens 4 48 som b sico avan ado 3 3 4 46 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 IN 9 T teste a aplica o 5 2 teste o aplica o ambiente n o controlado 5 3 5 5 coleta de dados dados de desempenho 5 3 opini o do chamador 5 3 Text to Sound TTS defini o 1 7 Text to Speech TTS 2 11 4 47 capacidades 2 11 4 52 abrevia es 2 11 4 50 idioma 2 11 interrup o 2 12 pron ncia 4 52 reconhecimento de sinais por toque 2 11 reconhecimento de sons 2 11 sa da 4 49 soletrando palavras 4 52 velocidade da fala 4 50 detectores de classe defini o 4 49 exemplo 4 50 instru
77. ama um fornecedor para solicitar pe as sobressalentes Uma confirma o do pedido pode ser enviada por fax ao fabricante Reservas em hot is Os chamadores podem se registrar e pagar atrav s do telefone e depois receber um fax de confirma o incluindo um mapa com as dire es Reservas de viagens Os chamadores podem reservar um lugar e pagar atrav s do telefone A confirma o pode ser enviada por fax Registro de benef cios Os chamadores se inscrevem para uma s rie de benef cios e podem solicitar confirma o por fax Servi o de corretagem Os chamadores podem comprar e vender a es e t tulos recebendo uma confirma o da transa o por fax Ag ncia de talentos Os chamadores podem pedir informa es sobre atores com determinados talentos ou atributos f sicos Estas informa es podem ser transmitidas oralmente e fotografias e curr culos podem ser enviados ao chamador por fax Resposta de Voz para Coleta de Informa es Um sistema de resposta de voz pode ser usado para reunir informa es de pessoas que ligam para um determinado n mero A coleta de informa es inclui Pesquisas pol ticas ou junto a consumidores Respostas reclama es de clientes Respostas dos funcion rios Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz C
78. aneje a Elabora o de sua Aplica o 3 6 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 O chamador liga Voc ligou para a High Technologies Incorporated S Por favor diga o primeiro e ltimo nome da pessoa com quem deseja falar Espera 4 segundos Encontrou uma R ou tempo de a rr spon N o gt sspera esgotado P Por favor repita o nome d ncia Sim O o ss q Nao gt a Sim Transferindo ajuda operador Sim N o Chamada 4 4 completa Voc pode falar com qualquer pessoa deste escrit rio especificando seu primeiro e ltimo nome Se precisar de aux lio diga operador no Chamando primeiro nome ltimo nome Para cancelar diga n o N o A lt outras coisas gt y Chamada cancelada lugar do nome 4 flev001 CJL 070996 Fim Figura 3 1 Exemplo de Fluxograma da aplica o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 3 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz Planeje a Elabora o de sua Aplica o 3 7 Utilize Resumos Outra forma de diagramar a aplica o fazer um resumo como mostramos a seguir Os resumos s o mais f ceis para algumas pessoas po
79. as instru es desta se o para elaborar quest es que exijam uma resposta do tipo sim ou n o para sua aplica o tamb m conhecidas como perguntas do tipo sim n o Entrada de Sinais por Toque para Perguntas do Tipo Sim N o Em situa es onde se deseja que os chamadores respondam com sinais por toque para sim ou n o pe a a eles que pressionem 1 para sim ou 2 para n o Por exemplo Se estiver correto pressione 1 Sen o pressione 2 melhor instruir os usu rios a pressionar 1 e 2 embora voc possa preferir usar 1 e 0 Mesmo que solicite aos chamadores que pressionem somente 1 e 2 voc pode configurar sua aplica o para aceitar n meros adicionais Por exemplo 1 para sim e 2 e 0 para n o Quaisquer que sejam os n meros usados para representar sim e n o use esses mesmos n meros em toda a aplica o N o confunda os chamadores usando 2 para n o em um local e 0 para n o em outro Entrada de Voz para Perguntas do Tipo Sim N o Em situa es onde se deseja que os chamadores respondam com a voz instrua os a responder sim ou n o no lugar de um n mero Os chamadores acham isto natural e cometer o menos erros do que se tivessem que dizer um n mero que representasse sim ou n o Por exemplo Em vez de usar o
80. az com que a aplica o envie e receba mensagens de fax de para os chamadores Usos do FAX Actions Voc pode enviar informa es em forma de gr fico ou texto s m quinas de fax dos chamadores quando solicitado Suas aplica es d o a eles a oportunidade de solicitar informa es como Formul rios em branco como formul rios de impostos ou aplica es a Informa es sobre atendimento ao consumidor Registros financeiros ou m dicos m Confirma es de reservas Folhetos de propaganda Capacidades do FAX Actions O FAX Actions oferece as seguintes capacidades para aplica es de fax Personalizar suas p ginas de apresenta o Enviar faxes pr armazenados ou dinamicamente criados pela aplica o Agendar mensagens de fax a serem enviadas quando as tarifas telef nicas forem reduzidas Rediscar o n mero do fax do chamador se ele estiver ocupado m Criar uma aplica o que execute um comando de shell UnixWare para criar arquivos de texto As aplica es podem enviar por fax qualquer coisa que possa ser inserida em um arquivo de texto incluindo telas host e relat rios de bancos de dados ORACLE Receber faxes de chamadores do sistema O FAX Actions pode ser usado na mesma aplica o de entrada de sinais por toque DPR reconhecimento de sons WholeWord reconhecimento de sons FlexWord e Text to Speech Isto lhe proporciona v rias op es para a elabora o de aplica es de fax Por exempl
81. bina o particular de hardware software aplica o atuais e hardware software e aplica es de destino Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 6 central Um dispositivo de software e hardware que controla e direciona o tr fego de voz e dados Uma central com base no cliente denominada PBX chamador A pessoa que solicita um servi o conectada ao sistema INTUITY CONVERSANT e interage com ele Como o sistema INTUITY CONVERSANT tamb m pode fazer chamadas de servi o externas o chamador tamb m pode ser a pessoa que responde a estas chamadas efetuadas CMP AYC7 A placa de circuito companheiro para o processador de sinais SP C digo Padr o Americano para Interc mbio de Informa es ASCII American Standard Code for Information Interchange C digo padronizado de representa o de dados que codifica caracteres alfanum ricos como n meros bin rios O c digo inclui 128 letras mai sculas e min sculas numerais e caracteres especiais Cada caractere alfanum rico e especial possui um c digo ASCII bin rio equivalente de 1 byte co resid ncia Capacidade de dois produtos ou servi os de operar e interagir entre si em uma nica plataforma de hardware Um exemplo seria o uso do sistema INTUITY CONVERSANT em conjunto com um pacote de outro fornecedor na mesma plataforma de sistema comando Uma instru
82. borar uma Aplica o de Resposta de Voz Discagem Durante e Interrup o 4 35 Discagem Durante e Interrup o Use as instru es desta se o para elaborar aplica es que incentivem ou n o o uso de discagem durante e interrup o Como Usar Discagem Durante e Interrup o com Mensagens de Erro Para mensagens de erro fa a com que o chamador escute pelo menos o come o de forma que a intera o seja interrompida e o erro possa ser corrigido Para sinais por toque e reconhecimento de sons WholeWord desative a discagem durante interrup o durante a primeira parte de cada mensagem de erro Por exemplo Desative a discagem durante ou interrup o e emita o prompt Desculpe Por favor entre ative a discagem durante ou interrup o em com seu n mero de cliente Como Usar a Discagem Durante Interrup o de Forma Consistente Os chamadores esperam e apreciam a consist ncia das mensagens Portanto uma boa id ia aplicar a discagem durante interrup o de forma consistente nas aplica es Se voc permitir o uso de interrup o em alguns prompts e n o permitir em outros na mesma aplica o isso poderia causar confus o Para maior consist ncia as aplica es que usam reconhecimento de sons FlexWord ou reconhecimento de pulsos de discagem mesmo em um prompt n o devem permitir a discagem durante ou interrup o Voc pode achar por m que seus chamadores podem querer usar a interrup o
83. car Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 11 Graphical Designer Projetista Gr fico Um pacote de software opcional que oferece uma interface gr fica para ajudar no desenvolvimento de aplica es de resposta de voz no sistema INTUITY CONVERSANT Consulte tamb m Script Builder grupos de compartilhamento de sons Par metro que permite que o usu rio de uma aplica o de voz compartilhe componentes de sons com outras aplica es H hardware Os componentes f sicos de um sistema de computador A unidade de processamento central discos fita e unidades de disco flex vel etc s o todos componentes de hardware hardware obsoleto Hardware n o mais suportado no sistema INTUITY CONVERSANT I iCk O processo de verifica o de integridade do sistema identifica o num rica autom tica ANI M todo de identifica o da parte chamadora atrav s da recep o autom tica de uma seq ncia de d gitos que identifica a esta o chamadora de um cliente espec fico IND FILE O utilit rio de transfer ncia de arquivos SNA padr o executado como uma aplica o sob CICS TSO e CMS IND FILE independente de protocolos de n vel de liga o como BISYNC e SDLC inicializar Executar o sistema pela primeira vez instala o da aplica o Processo de duas etapas em que o sistema INTUITY CONVERSANT solicit
84. ce da central e op es de protocolo para interfaces an logas e digitais administra o de aplica es O componente do sistema INTUITY CONVERSANT que proporciona acesso s aplica es atualmente dispon veis em seu sistema e que o ajuda a gerenci las e administr las administra o de relat rios O componente do sistema INTUITY CONVERSANT que permite o acesso a relat rios do sistema incluindo classifica o de chamadas detalhes de dados das chamadas resumos dos dados das chamadas registro de mensagens e relat rios sobre tr fego administra o do sistema de voz O modo pelo qual os aspectos do sistema relacionados ou n o voz s o administrados Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 2 administrador do sistema A pessoa com a responsabilidade de monitorar todo o processamento do software INTUITY CONVERSANT executando opera es di rias do sistema e fazendo uma manuten o preventiva al m de corrigir os erros que possam aparecer advert ncia Um aviso ou sugest o usada na documenta o do INTUITY CONVERSANT para alertar o usu rio sobre a possibilidade de danos ao equipamento ajuda on line Mensagens ou informa es que aparecem na tela do usu rio quando se pressiona uma tecla de fun o F1 a F8 alerta gerado pelo operador OAG Uma mensagem de monitora o do sistema transmitida do
85. chamador forne a uma entrada v lida Seo chamador nada fizer a aplica o n o receber nenhum sinal por toque Quando isto ocorrer ele poder repetir o prompt fornecendo mais informa es Para uma intera o de reconhecimento de sons semelhante voc poderia emitir o prompt Diga o n mero de seu telefone de 8 d gitos O chamador pode dizer qualquer coisa como resposta palavras ou outros sons ou n o dizer nada O reconhecedor escuta e tenta mapear os sons gram tica apropriada BP DIG com d gitos m ximos e m nimos 8 e chegar a uma s rie de d gitos Independentemente do que seja dito pelo cnhamador o reconhecedor faz a mesma coisa escuta os sons emitidos pelo telefone e tenta mapear 8 d gitos ou rejeita os sons utilizando a filtragem de palavras Seo chamador disser 8 d gitos o reconhecedor tentar mapear a busca de 8 d gitos e em seguida ler o resultado para confirm lo Voc disse 7860 4001 Seo chamador disser menos de 8 d gitos o reconhecedor tentar mapear a fala em 8 d gitos e ler o resultado encontrado para confirm lo Voc disse 618 604 0001 Seo chamador permanecer em sil ncio e houver barulho de fundo ou ru do na linha o reconhecedor rejeitar o som e retornar uma sequ ncia nula aplica o que repetir o prompt fornecendo ao chamador mais informa es Isto o que se chama uma rejei o correta Seo chamador disser Eu ainda
86. cisar esperar a emiss o do pr ximo prompt para pressionar os bot es necess rios O reconhecimento de sinais por toque pode ser usado em conjunto com outros m todos de reconhecimento como o pacote de software Dial Pulse Recognition DPR Reconhecimento de Pulsos de Discagem assim como os dois pacotes de reconhecimento de entradas faladas reconhecimento de sons WholeWord e FlexWord discutidos adiante neste cap tulo Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Reconhecimento de Sinais por Toque e Pulsos de Discagem 23 Precis o do Reconhecimento de Sinais por Toque O sistema INTUITY CONVERSANT bastante preciso no reconhecimento de sinais por toque Contudo os chamadores podem cometer erros ao efetuar as entradas destes tipos de sinais e uma aplica o bem elaborada deve ser capaz de manipular estes erros satisfatoriamente Reconhecimento de Pulsos de Discagem Se o servi o de sinais por toque n o for um recurso amplamente dispon vel em sua rea ou pa s de interesse voc poder oferecer o reconhecimento de pulsos de discagem para a entrada de sinais n o falados ao sistema Usos do Reconhecimento de Pulsos de Discagem O software DPR permite que chamadores com telefones rotat rios ou com bot es de press o que gerem pulsos de discagem interajam com aplica es do sistema Ass
87. como descrito anteriormente em Como Desencorajar o Uso de Discagem Durante e Interrup o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons FlexWord em Aplica es 4 39 Reconhecimento de Sons FlexWord em Aplica es Use as instru es desta se o para elaborar aplica es que utilizem o reconhecimento de sons FlexWord O software FlexWord reconhece palavras de um vocabul rio que voc define para suas aplica es Se voc permitir que os chamadores digam a op o que preferirem no lugar de um n mero ou sim ou n o tornar a intera o mais natural e f cil de usar Como Escolher Palavras para seu Vocabul rio FlexWord Tamanho Som O reconhecimento de sons FlexWord permite que voc use seu pr prio vocabul rio personalizado Cada aplica o possui seu pr prio vocabul rio composto por um conjunto de listas de palavras Somente um idioma FlexWord pode ser instalado no sistema por m um mesmo idioma FlexWord pode suportar v rias aplica es As aplica es tamb m podem compartilhar listas de palavras Para cada a o Prompt amp Collect somente uma lista de palavras pode ser ativada v lida para o reconhecedor As palavras de cada lista devem ter sons diferentes para evitar erros de reconhecimento Sua aplica o pode
88. de 1996 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz Terminologia Importante reconhecimento Reconhecimento de Sons FlexWord reconhecimento de sons WholeWord Script Builder sinal por toque som b sico avan ado som personalizado sons pregravados Text to Speech Texto em Som I Processo dentro do sistema que compara a fala do chamador com modelos internos e retorna uma combina o coincidente aplica o Capacidade opcional do sistema de reconhecer a fala dos chamadores com base na coincid ncia com modelos de palavras originados de representa es de subpalavras fonemas a menor unidade do som Capacidade opcional do sistema que reconhece as palavras espec ficas de um idioma e sin nimos comuns para os d gitos de 0 a 9 O reconhecimento baseia se na compara o da fala do chamador com v rias amostras de pessoas dizendo cada palavra completa Um pacote de software opcional que permite definir e gerar aplica es de resposta de voz a serem executados no sistema INTUITY CONVERSANT O sinal enviado quando um chamador pressiona uma das 12 teclas de um telefone com bot es que envia sinais duais em vez de pulsos de rota o A parte de banco de dados de sons do sistema que cont m frases sonoras pregravadas correspondentes a n meros numerais ordinais dias da semana e meses do ano As aplica es utilizam estas frases para falar n meros quantidades datas e horas
89. de hardware e software para oferecer maior funcionalidade a um sistema padr o pacote feature tst script Um programa de software padr o do INTUITY CONVERSANT que permite que um usu rio execute testes autom ticos de funcionalidade cr tica de hardware e software palavra Um pronunciamento exclusivo compreendido pelo reconhecedor PBX Sistema privado central manual ou autom tico em geral a servi o de uma organiza o como uma empresa ou rg o governamental normalmente localizado nas instala es do cliente perif rico dispositivo Equipamento como impressoras ou terminais al m do processador b sico perif ricos magn ticos Dispositivos de armazenamento de dados que utilizam meios magn ticos para armazenar informa es Tais dispositivos podem ser unidades de disco r gido unidades de disco flex vel e unidades de fita de cartucho perigo Um aviso ou sugest o utilizada na documenta o do INTUITY CONVERSANT para alertar o usu rio sobre a possibilidade de ferimentos ou morte placa de circuito AYC2 AYC2B AYC2CLAY ou AYC9d de processador de sinais SP Uma placa de circuito de processamento de sons de vers o mais antiga e de capacidade inferior da placa de circuito AYC43 do processador de sons e sinais SSP placa de circuito AYC43 de processador de sons e sinais SSP A placa de circuito para processamento de sinais de alto desempenho apresentada na V6 0 com capacidade para suporte simult neo de v rias
90. de maneira natural A parte da bancos de dados de sons do sistema que cont m frases de sons pregravadas dependentes do aplica o Um prompt ou mensagem gravada por uma pessoa Um pacote de software opcional que converte texto ASCII em prompts e mensagens faladas geradas pelo computador Este pacote suportado somente para o idioma ingl s americano Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz Terminologia Importante tipo de reconhecimento transa o vocabul rio 1 8 As op es associadas ao campo Recognition Type Tipo de Reconhecimento do formul rio de a es Prompt amp Collect encontrado no programa Script Builder Os valores do tipo de reconhecimento n mero m nimo de d gitos e m ximo de d gitos funcionam em conjunto para permitir que o sistema selecione uma gram tica para aquele evento de reconhecimento Consulte tamb m gram tica A troca de informa es entre o chamador e uma aplica o Em uma transa o t pica o cnamador disca ou transferido para o sistema que ent o atende e emite uma sauda o O chamador entra com informa es em resposta aos prompts falados e o sistema continua respondendo com mais informa es at que a intera o termine Consulte tamb m aplica o O conjunto de listas de palavras associadas a um
91. de voz e ou telefone na ocorr ncia de determinadas condi es L lado da linha E1 LSE1 M todo digital de interface do sistema INTUITY CONVERSANT com um PBX ou central usando hardware e software relacionados a E1 lado da linha T1 LST1 M todo digital de interface do sistema INTUITY CONVERSANT com um PBX ou central usando hardware e software relacionados a T1 liga es 3270 duais Recurso que oferece uma unidade f sica adicional PU como maneira econ mica de conectar dois computadores host O cliente pode conectar o sistema a dois FEPs separados ou a um nico Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 13 FEP compartilhado por um ou mais computadores host Cada liga o suporta no m ximo 32 Lus Unidades L gicas lista de palavras Um conjunto de FlexWords dispon veis para reconhecimento por uma aplica o durante uma etapa da a o Prompt amp Collect localiza o de palavras Capacidade de examinar sons externos durante um reconhecimento localiza o de palavras chaves Capacidade oferecida pelo reconhecimento de sons WholeWord que permite ao sistema reconhecer uma nica palavra no meio de uma frase inteira pronunciada por um chamador em resposta a um prompt logdaemon Processo UNIX de informa es do sistema e registro de erros luz do gancho Uma t cnica de sinaliza o atrav s d
92. de voz pode conter at 65 535 frases e o sistema de arquivos de sons pode conter v rios arquivos de voz aten o Um conselho ou sugest o utilizada na documenta o do INTUITY CONVERSANT para alertar o usu rio sobre a possibilidade de interrup o de servi o ou perda de dados ativa o de vocabul rios O conjunto de vocabul rios ativos que definem as palavras e listas de palavras conhecidas pelo reconhecedor FlexWord atualiza o da placa de circuito Uma nova placa de circuito que substitui uma placa existente na plataforma Geralmente a placa substituta uma vers o atualizada da placa de circuito original para substituir a tecnologia que se tornou obsoleta devido s tend ncias industriais ou a uma nova vers o do sistema atualiza o de hardware Substitui o de um ou mais componentes de hardware fundamentais da plataforma por exemplo a CPU ou unidade de disco r gido enquanto a plataforma existente e outras placas de circuito opcionais existentes permanecem no local atualiza o de plataformas Processo de substitui o da plataforma existente por uma nova atualiza o do software Instala o de uma nova vers o do software onde a plataforma e placas de circuito existentes s o mantidas AYC10 A placa de circuito IVC6 Tip Ring an loga AYC11 Uma placa de circuito T1 digital AYC16 A placa de circuito IVP6 IU Tip Ring an loga AYC21 A placa de circuito E1 T1 digital AYC26 A placa d
93. der Lembre se de reduzir os motivos que causariam confus o simplificando ao m ximo a transa o Eles s o funcion rios de sua empresa Voc pode usar um roteiro elaborado para uso interno de formato e execu o diferentes de outro elaborado para clientes Por exemplo se voc oferecer aulas de treinamento e ou manuais do usu rio provavelmente poder Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Pesquisa para Elabora o da Aplica o 43 usar prompts mais curtos e precisos Termos de jarg o e t cnicos podem ser apropriados para funcion rios se voc achar que todos eles conhecer o os termos Observe qualquer outro atributo pessoal que possa afetar o modo de intera o dos chamadores com a aplica o e tente fazer com ele atenda a todos os usu rios de forma satisfat ria a Com que frequ ncia eles ligar o Algumas aplica es dever o ser usados uma nica vez enquanto outros podem ser usados com mais frequ ncia Os chamadores podem at mesmo acessar algumas aplica es v rias vezes por dia Se voc espera que os chamadores usem a aplica o mais raramente seus prompts e mensagens dever o conter informa es e instru es expl citas Prompts de aplica es utilizadas com bastante frequ ncia podem ser extremamente curtos uma vez que a maioria dos chamadores
94. do item que voc deseja adquirir lt Ferragens gt Por favor diga o nome do item que voc deseja adquirir lt Martelo gt Como Elaborar as Palavras de Prompts para o Reconhecimento de Sons FlexWord O reconhecimento de sons FlexWord n o suporta interrup o Portanto elabore os prompts de forma a desencorajar este recurso como descrito anteriormente em Como Desencorajar o Uso de Discagem Durante e Interrup o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Aplica es Bil ng es Multi idiomas e N o Ingl s Americano 4 42 Aplica es Bil ngiies Multi idiomas e N o Ingl s Americano O sistema INTUITY CONVERSANT suporta at dois softwares de reconhecimento de sons WholeWord em v rios idiomas dispon veis Use as instru es desta se o para usar com efic cia o reconhecimento de sons para idiomas que n o sejam o ingl s americano Aplica es Bil ngiies O sistema INTUITY CONVERSANT permite a presta o de servi os bil ng es Ele tamb m emite prompts e mensagens e reconhece vozes em v rios idiomas Em alguns casos ser poss vel prestar este tipo de servi o dentro de uma nica aplica o Em outros ser necess rio usar uma aplica o separada para cada idioma Como Selecionar um Idioma Todos os servi os bil ngues sejam eles simples ou
95. do m todo Enumerar as op es por m sem deixar uma pausa muito grande entre elas e a pergunta Por exemplo Gostaria de fazer outro pedido Por favor diga sim ou n o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Estabele a o Ritmo da Aplica o 4 21 Estabele a o Ritmo da Aplica o Use as instru es desta se o para estabelecer o ritmo e a velocidade de suas aplica es Quando os Chamadores Devem Aguardar Se voc souber que os chamadores ter o que aguardar importante avis los Por exemplo a aplica o poderia dizer Por favor aguarde enquanto seu pedido est sendo processado Se voc souber que o chamador poder ter que esperar um tempo consider vel para prosseguir devido a uma chamada aos bancos de dados ou uma conex o host por exemplo uma boa id ia preencher o sil ncio da espera Voc poderia gravar uma frase longa talvez uma m sica e toc la enquanto o usu rio aguarda a localiza o das informa es Ou ent o emitir uma frase diferente de dez em dez segundos para que o usu rio saiba que o servi o est sendo providenciado Para isso utilize uma fun o externa Para ver um exemplo de fun o externa TFLUSH no InTuiTYTM CONVERSANTO System Version 6 0 Application Development with Advanced Methods 585 310 761 Preste aten
96. dores que precisar o de assist ncia extra principalmente os que utilizam o sistema pela primeira vez Deve haver uma pessoa que atenda os chamadores que tenham dificuldade com aplica es de resposta de voz Como regra geral permita que os chamadores tentem introduzir suas informa es somente duas ou tr s vezes e se n o conseguirem transfira a liga o ao operador Permita que os chamadores falem com um operador pressionando uma tecla como zero ou falando uma palavra chave como ss operador telefonista ou ajuda Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 3 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz Planeje a Elabora o de sua Aplica o 39 Diagrame a Elabora o da Aplica o Ao planejar sua aplica o crie um diagrama de como voc deseja que ela seja apresentada aos chamadores Um diagrama til para representar a estrutura da aplica o O diagrama tamb m permite que voc planeje o que fazer quando ocorrerem erros situa o pouco explorada nas aplica es Se a mesma pessoa ou equipe n o for o elaborador e desenvolvedor da aplica o um diagrama detalhado ser um instrumento de comunica o extremamente valioso Mesmo quando uma mesma pessoa ou equipe elabora e desenvolve a aplica o o diagrama ajuda a separar as tarefas de forma a dar a cada uma delas a devida aten o Fluxograma
97. dos para permitir a revers o de transa es a consist ncia de leituras e a recupera o de dados servi o de identifica o do n mero discado DNIS Um servi o que permite que chamadas recebidas contenham informa es sobre o n mero telef nico ao qual elas se destinam Servidor de Comunica es para Empresas ECS O equipamento telef nico que conecta sua empresa rede telef nica Tamb m denominado central Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 20 shell UNIX A linguagem de comandos que proporciona uma interface do usu rio com o sistema operacional UNIX sinais de andamento da chamada CPT Sons de telefones padr o que indicam o status da chamada Estes sons incluem o sinal de ocupado ocupado r pido retorno de chamada reordena o etc sinais de conectar e desconectar C e D Sinais DTMF que informam ao sistema quando o operador foi conectado C e quando o chamador foi desconectado D sinal piscando Uma interrup o de corrente com uma luz piscando indicando que h uma linha em reten o sinaliza o associada a canais CAS Tipo de sinaliza o que pode ser usada em placas de circuito E1 Ocorre no canal 16 sistema de arquivos de som Uma cole o de arquivos de som O sistema de arquivos organizado em blocos de 16 Kbytes para tornar mais eficiente o gerenciamento e a recupera
98. dos usando um pacote utilit rio de banco de dados ORACLE tela principal A tela do INTUITY CONVERSANT onde voc pode especificar o menu System Administration Administra o do Sistema ou o menu Voice System Administration Administra o do Sistema de Voz Text to Speech TTS Um recurso opcional que permite que uma aplica o reproduza sons da l ngua inglesa diretamente de texto ASCII convertendo este texto em sons sintetizados O texto pode ser usado para prompts ou para o texto recuperado de bancos de dados ou host e pode ser falado em uma aplica o com sons pregravados O desenvolvimento da aplica o Text to Speech suportado pelo Graphic Designer e pelo Script Builder ThickNet Um cabo coaxial de 10 mm 10BASE5 usado para comunica es na LAN ThinNet Um cabo coaxial de 5 mm 10BASE2 usado para comunica es na LAN Tip Ring T R Telecomunica o an loga que utiliza um meio de quatro fios tipo de reconhecimento O tipo de entrada que o sistema pode reconhecer Os tipos dispon veis incluem sinal de toque pulso de discagem e Reconhecimento Avan ado de Sons ASR que inclui os sistemas de reconhecimento WholeWord e FlexWord Token Ring Tipo de Ring de LAN que permite que qualquer esta o da rede comunique se com qualquer outra tom dual multifrequ ncia DTMF Um sinal de udio emitido por toque que inclui duas frequ ncias diferentes DTMF feedback retorno de DTMF o processo pelo qual a central
99. e o para a elabora o de prompts Tamanho do Prompt Crie prompts o mais curto poss vel sem que deixem de omitir informa es Fa a os breves sem deixar de ser cordiais Quanto mais r pido os usu rios puderem fazer o que desejam maior ser sua satisfa o Por exemplo Em vez de usar o prompt use Para ouvir informa es sobre viagens para Para informa es sobre viagens a Calif rnia diga 1 Calif rnia diga 1 Se voc ligou para matricular se nos Para matricular se nos cursos cursos pressione 3 pressione 3 H alguns fatores a serem considerados no tamanho dos prompts Se voc espera ter uma propor o alta de usu rios que ligar o uma nica vez ou pela primeira vez poder fornecer mais informa es nos prompts e torn los mais longos Prompts mais longos s o aceit veis se voc achar que os chamadores precisar o das informa es adicionais Inclua apenas informa es teis e expresse as de forma breve e direta Utilize prompts mais longos e informativos se o modo como voc for solicitar aos chamadores que forne am as informa es n o for familiar Por exemplo suponha que um chamador tenha que entrar com uma data A maioria das pessoas pensa em meses pelo nome Para uma aplica o de sinais por toque os chamadores devem pressionar um n mero de um ou dois d gitos para o m s Por exemplo o m s de dezembro seria 1 2 Com o reconhecimento de sons Who
100. e Registro na Rede Este equipamento est registrado de acordo com a Parte 68 das Regras da FCC sendo identificado por um n mero de registro na FCC Parte 68 Sinaliza o de Supervis o de Resposta A opera o deste equi pamento sem um sistema apropriado de sinaliza o de supervis o a respos tas viola as Regras da Parte 68 Este equipamento retorna sinais de supervis o de resposta rede p blica quando e Atendido pela esta o chamada e Atendido pelo operador e Encaminhado a uma mensagem gravada que pode ser administrada pelo usu rio do CPE Equipamento Fornecido ao Cliente Este equipamento retorna sinais de supervis o de resposta para todas as cha madas DID reencaminhadas rede telef nica p blica As poss veis exce es ocorrem quando e Uma chamada n o obt m resposta e recebido um sinal de ocupado e recebido um sinal de reordena o Departamento Canadense de Comunica o DOC Canadian Department of Communications Informa es Sobre Interfer ncia Este aparelho digital n o ultrapassa os limites de Classe A de emiss es de ru dos de r dio estabelecidos pelo regulamento de interfer ncia de r dio do Departamento Canadense de Comunica o Le pr sent appareil num rique n met pas de bruits radio lectriques d pas sant les limites applicables aux appareils num riques de la classe A pr scrites dans le r glement sur le brouillage radio lectrique dict par le Minist re des communica
101. e a imunidade deste produto contra o uso n o autorizado de servi os de telecomunica es comuns ou de instala es acessadas ou conectadas atrav s dele A Lucent Technologies n o ser respons vel pelos encargos resultantes de tal uso n o autorizado Departamento de Seguran a da Lucent Quer voc precise ou n o de suporte imediato todos os incidentes relativos fraude de utiliza o envolvendo produtos ou servi os Lucent devem ser notificados ao Departamento de Seguran a da Lucent no n mero 1800 821 8235 Al m de registrar o incidente este departamento encon tra se dispon vel para consultas sobre quest es de seguran a oferece suporte a investiga es e refer ncias a rg os judiciais al m de contar com programas educacionais Interven o de Fraudes Lucent Technologies Se voc suspeitar estar sendo v tima de fraude de utiliza o e precisar de suporte ou aux lio t cnico entre em contato com a linha direta de Inter ven o de Fraudes do Centro de Servi os T cnicos no n mero 1 800 643 2353 Declara o da FCC Comiss o Federal de Comunica es Parte 15 Declara o de Classe B Este equipamento foi testado e encon tra se de acordo com os limites de um dispositivo digital de Classe B no que se refere Parte 15 das Regras da FCC Estes limites destinam se a oferecer prote o contra interfer ncias prejudiciais em uma instala o residencial Este equipamento gera utiliza e pode irradiar ener
102. e circuito IVP6 IA Tip Ring an loga Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 4 AYC27 A placa de circuito IVP6 ID Tip Ring an loga AYC28 A placa de circuito IVP6 Tip Ring an loga AYC2C A placa de circuito do processador de sinais SP AYC30 A placa de circuito NGTR an loga AYC3B Uma placa de circuito T1 digital AYC43 A placa de circuito do processador de sons e sinais SSP AYC5B A placa de circuito IVP6 Tip Ring an loga AYC6B A placa de circuito IVP4 Tip Ring an loga AYC7 A placa de circuito companheiro CMP AYC9 A placa de circuito de Text to Speech B back up Preserva o das informa es em um arquivo em outra localidade para que n o haja perda de dados no caso de haver falha do sistema bancos de dados DB Um conjunto estruturado de arquivos registros ou tabelas bancos de dados locais Bancos de dados presentes no sistema INTUITY CONVERSANT bancos de dados remotos Informa es armazenadas em outro sistema que n o o INTUITY CONVERSANT que podem ser acessadas por este sistema binary synchronous communications BCS comunica o s ncrona bin ria Protocolo de liga o s ncrona para caracteres blind transfer protocol protocolo de transfer ncia cega Protocolo onde uma chamada completada assim que se disca o ramal sem a necessidade de es
103. e de que se lembrem Tente facilitar a intera o Utilize menus curtos e evite prompts e mensagens muito extensos Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Pesquisa para Elabora o da Aplica o 4 4 Seja Consistente A consist ncia da estrutura das op es de menu e da apresenta o de informa es ajuda a impedir que os chamadores fiquem confusos Usando um idioma consistente e solicitando a es consistentes dos chamadores voc simplifica a intera o e reduz o esfor o de mem ria exigido do usu rio Ofere a Retorno Sempre que os chamadores entrarem com sinais por toque ou falarem sua resposta a um prompt deixe claro como a resposta foi interpretada Isto torna mais clara a transa o Por exemplo se os chamadores pressionarem zero para falar com um operador a aplica o poderia dizer Por favor espere para falar com um operador Embora a aplica o n o declare explicitamente que entendeu que o chamador pressionou zero a interpreta o da tecla fica impl cita na mensagem que se segue Ofere a Maneiras F ceis de Sair de um Menu Para evitar que os chamadores fiquem presos no roteiro de uma aplica o explique a eles como falar com um operador finalizar uma transa o ou retornar ao menu principal Voc pode fornecer estas informa es no in cio da transa
104. e sons WholeWord e reconhecimento de sinais por toque use Confirm em Prompt amp Collect Ao coletar os dados do chamador com reconhecimento de sons FlexWord s use Confirma na a o Prompt amp Collect se voc tiver as vers es em ingl s americano de reconhecimento de sons WholeWord e Text to Speech instaladas no mesmo sistema Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Mensagens 4 9 Use uma a o Prompt amp Collect separada para a confirma o Ao coletar dados do chamador com outro idioma para o reconhecimento de sons WholeWord diferente do ingl s americano voc deve confirmar com uma a o Prompt amp Collect separada Uma frase pregravada para cada d gito sim e n o tamb m necess ria Ao coletar dados do chamador com reconhecimento de sons FlexWord reconhecimento de sons WholeWord e o software Text to Speech instalados no mesmo sistema confirme com uma a o Prompt amp Collect separada Consulte a Tabela 4 1 para um resumo de como confirmar uma entrada dentro do Script Builder Tabela 4 1 Como Confirmar uma Entrada no Script Builder A coleta de dados usando deve ser confirmada com Entrada de sinais por toque A confirma o Confirm da a o Prompt amp Collect reconhecimento de sons WholeWord A confirma o Co
105. e um fax Se o fax n o for recebido e o chamador ligar para saber o motivo o administrador do sistema poder usar a ID do trabalho fornecida pelo chamador para solucionar o problema Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Script Builder FAX Actions em Aplica es 4 55 Exec UNIX em Aplica es N o FAX Actions Exec UNIX FAX Action permite a execu o de comandos programas ou roteiros de shell e o acesso a bancos de dados em computadores host quer a sua aplica o suporte ou n o um sistema de fax Exec UNIX permite que voc fa a no Script Builder o que s poderia fazer antes com uma linguagem C usando um DIP ou a Interface de Programa o de Aplica es de Resposta do INTUITY IRAPI Se voc souber o shell UNIX poder usar Exec UNIX Por exemplo voc pode querer que uma aplica o leia o correio eletr nico de um chamador pelo telefone Inicialmente voc poderia pedir que o chamador entrasse com uma ID de entrada e uma senha de seguran a A seguir poderia usar Exec UNIX para emitir um comando shell para localizar a primeira mensagem de correio no diret rio do chamador e depois localizar a linha que contivesse a palavra Assunto Depois voc poderia usar Text to Speech para ler a linha do assunto e oferecer ao chamador a op o de ouvir a mensagem Se ele optasse p
106. eWord de ingl s americano voc poderia ter a confirma o do chamador atrav s de sinais por toque Quando a Confirma o N o Necess ria Nos casos em que um erro de reconhecimento ou um erro de sinal por toque do chamador n o cause um grande problema ou seja quando f cil para os chamadores retornar ao ponto da aplica o onde realmente gostariam de ir voc pode preferir n o dar ao chamador a op o de confirmar a entrada Pular a confirma o ou entradas desnecess rias pode tornar a liga o mais r pida Mesmo que voc n o confirme uma entrada importante que os chamadores saibam como o reconhecedor a interpretou Para isso inclua informa es referentes ao contexto na pr xima mensagem emitida Por exemplo Que m s lt Agosto gt Os artistas que estar o se exibindo no Teatro Palace em agosto s o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Menus 4 11 Menus Use as instru es desta se o para elaborar os menus de suas aplica es N mero de Op es do Menu Como j foi mencionado em Minimize o Esfor o da Mem ria do Chamador muitas op es de menu apresentadas de uma vez podem confundir os chamadores Em geral n o ofere a mais que quatro ou cinco op es em um mesmo menu Se precisar de mais de quatro ou cinco op
107. efini o 1 5 reconhecimento de sinais por toque 2 2 Text to Speech 2 12 discagem durante 4 35 com mensagens de erro 4 35 defini o 1 5 desencorajando 4 36 elabora o de palavras do prompt 4 35 encorajando 4 36 instru es de elabora o 4 35 documenta o consulte manuais do usu rio DPR consulte reconhecimento de pulsos de discagem E Editor Gr fico de Sons defini o 1 6 entrada de d gitos 4 13 como confirmar 4 17 d gito nico 4 17 seq ncias de d gitos 4 17 entrada 4 14 entrada de d gitos conectados 4 15 entrada demarcada por sinais 4 15 instru es de elabora o 4 13 reconhecimento de pulsos de discagem 4 38 sequ ncias de tamanho fixo 4 13 seq ncias de tamanho vari vel 4 13 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB ndice entrada de d gitos demarcada por sinais 4 15 entrada num rica consulte entrada de d gitos erro de substitui o defini o 1 5 testes 5 6 erros 4 23 chamador 4 23 5 5 discagem durante 4 35 elabora o das palavras das mensagens 4 24 instru es de elabora o 4 23 interrup o 4 23 4 35 preven o 4 4 reconhecimento de sons 4 23 reconhecimento de sonsaplica es erros 5 6 substitui o 1 5 5 6 escolha da palavra d gitos 4 40 respostas comuns 4 40 significado 4 40 sim e n o 4 40 sin nimos 4 40 som 4 39 tamanho 4 39
108. eia os em um n mero do Mapeamento excelente entre a entrada e o teclado que o reconhecedor conhece Qualquer som Um conjunto de Capta um exemplo Mapeamento emitido por uma pessoa ou um ru do de fundo que possa ser ouvido pelo telefone modelos de palavras restringidas por uma gram tica de fala e tenta encontr lo nos modelos de palavras ativos imperfeito entre aentradae o que o reconhecedor conhece Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 26 Diferen as Entre a Entrada de Sinais por Toque e a Entrada de Voz para a Aplica o Suponha que voc esteja trabalhando em uma aplica o que ser usada pelos chamadores para relatar problemas com o servi o telef nico Uma parte desta transa o envolve solicitar ao cnamador o n mero do telefone Para uma intera o de sinais por toque voc poderia emitir o prompt Entre com seu n mero de telefone de 8 d gitos O chamador poder fazer uma de tr s coisas pressionar 8 teclas pressionar menos de 8 teclas ou n o responder Se ele pressionar 8 teclas a aplica o ler o telefone para confirm lo Voc digitou 5860 4001 Seo chamador pressionar menos de 8 teclas a aplica o detectar o erro e repetir um prompt para que o
109. ela de bancos de dados compartilhada Uma tabela de bancos de dados usada em mais de uma aplica o tabela indexada Uma tabela que ao contr rio de uma tabela n o indexada pode ser pesquisada atrav s de um nome de campo que tenha sido indexado tabela n o indexada Uma tabela que s pode ser pesquisada de modo seq encial e n o atrav s do nome de um campo tecla de fun o Uma tecla de F1 a F8 em seu teclado qual o software INTUITY CONVERSANT oferece propriedades especiais para manipula o da interface do usu rio tecnologia de palavras inteiras Capacidade de reconhecimento de uma palavra inteira em vez de apenas um fonema ou parte da palavra Compare com tecnologia de subpalavras tecnologia de subpalavras M todo de reconhecimento de sons usado no sistema FlexWord que reconhece fonemas ou partes de palavras Compare com tecnologia de palavras inteiras Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 22 tela pop up M todo de envio de uma tela de informa es a um operador telef nico ao mesmo tempo em que se transfere uma chamada telef nica Isto pode ser obtido atrav s de uma s rie complexa de tarefas que incluem identificar o n mero da parte chamadora usando esta informa o para acessar bancos de dados ORACLE locais ou remotos e abrir uma ficha preenchida com informa es do banco de da
110. em 50 o tempo de espera das chamadas Voc tamb m pode calcular a economia anual esperada ap s esta redu o e inclu la em seus planejamentos Veja outros exemplos de objetivos quantitativos que voc poderia atingir com a implanta o de seu aplica o Reduzir em 30 o custo por liga o Aumentar em 45 a taxa de chamadas completadas Reduzir em 50 a porcentagem de chamadores que obt m como resposta o sinal de ocupado Aumentar em 25 a satisfa o dos clientes com o sistema de resposta de voz Lembre se de estimar sua economia para cada objetivo A determina o de seus objetivos reais assim como um m todo de medi los permitir que voc avalie a efic cia das aplica es de resposta de voz Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz Terminologia Importante IES Terminologia Importante Recomendamos que voc se familiarize com alguns termos e conceitos apresentados no restante deste manual Para facilitar este processo utilize a lista a seguir A o Prompt amp Collect aplica o aproveitamento chamador d gitos conectados desativar voz discagem anterior discagem durante erro de substitui o fax filtragem de frases A a o usada para se emitir um prompt ao chamador aceitar sua resposta e ir para
111. ensagens pregravados por um locutor profissional como um dublador ou disc jockey podem elevar a qualidade de sua aplica o Em geral apropriado usar a mesma voz gravada em toda a aplica o exceto quando houver um bom motivo para diferenciar algumas partes Por exemplo voc pode querer gravar as mensagens de ajuda por uma voz masculina e o restante dos prompts e mensagens por uma voz feminina Esta consist ncia pode ajudar os chamadores a saber em que local da aplica o eles se encontram Esta se o descreve dois m todos para incluir mensagens profissionais em suas aplica es Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 3 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz Planeje a Elabora o de sua Aplica o Srs Adquira o Som B sico Avan ado O sistema INTUITY CONVERSANT gravou profissionalmente mensagens de voz denominadas som b sico avan ado nos seguintes idiomas a voz gravada feminina a n o ser que haja indica o de separa o de vozes masculina e feminina Alem o Chin s canton s Chin s mandarim Espanhol castelhano Espanhol latino americano Franc s Franc s canadense Hindi Holand s Ingl s americano masculino e feminino Ingl s australiano Ingl s do Reino Unido Japon s Portugu s do Brasil A Lucent Technologies tamb m oferece servi os profissionais de grava o de frases
112. entes de v rias fontes 5ESS AUDIX CONVERSANT DEFINITY e Voice Power s o marcas comerciais registradas e INTUITY e FlexWord s o marcas comerciais da Lucent Technologies 3M uma marca comercial da Minnesota Mining and Manufacturing Phillips uma marca comercial registrada da Phillips Screw Co Microsoft MS MS DOS Internet Explorer e Excel s o marcas comerciais registradas e Windows marca comercial da Microsoft Corporation Truevoice uma marca comercial registrada da AT amp T UnixWare uma marca comercial registrada da The Santa Cruz Operation Inc UNIX uma marca comercial registrada da UNIX System Laboratories Inc Novell uma marca comercial registrada da Novell Inc ORACLE ORACLE Terminal OBJECT SQL SQL FORMS SQL Menu SQL Net SQL Plus PRO CLAY e SQL ReportWriter s o marcas comerciais registradas da Oracle Corporation BM e VTAM s o marcas comerciais registradas da International Business Machines Corporation CLEO e LINKix s o marcas comerciais registradas da CLEO Communications Hayes e Smartmodem s o marcas comerciais registradas da Hayes Microcomputer Products Inc Ethernet uma marca comercial registrada da Xerox Corporation VERITAS uma marca comercial registrada da Veritas Software Corporation Netscape Navigator uma marca comercial registrada da Netscape Communications Corporation Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o
113. ento de Sons SQL Linguagem de Pesquisa Estruturada SR Reconhecimento de Sons SYS Classe de Mensagens de Chamadas do Sistema UNIX sysgen Gera o do Sistema Edi o 1 0 Dezembro de 1996 AB 11 T TAS Roteiro de Agrupamento de Transa es TCC Centro de Controle de Tecnologia TCP IP Protocolo de Controle de Transmiss o Protocolo Internet TDM Multiplexa o por Divis o de Tempo TE Emulador de Terminal Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Abrevia es THR Classe de Mensagens de Encadeamento TKR Token Ring TLI Interface de Camada de Transporte TLP Plano de N vel de Transmiss o T R Placa de Circuito de Tip Ring TRIP Processo de Interface de Extremidade Toque TSO Organiza o de Servi os T cnicos TSO Opera o de Compartilhamento de Tempo TSM Processo M quina do Estado da Transa o TTS Text to Speech Texto em Som TWIP Processo de Interface T1 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 AB 12 U RU Reino Unido EUA Estados Unidos da Am rica USOC C digo Universal de Ordem de Servi os UVL Biblioteca Unificada de Vozes V VDC Controlador de V deo VPC Representante de Processamento de Voz VRU Unidade de Resposta por Voz VROP Processo de Sa da de Resposta de Voz Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310
114. er uma listagem por fax de todos os rem dios pressione a tecla de n mero Como Gerenciar Demoras Esta se o descreve algumas formas de lidar com demoras na chamada durante o uso de FAX Actions Processe as Informa es Ap s a Chamada Voc pode evitar demoras usando o r tulo ON HANGUP EVENT em sua aplica o Todas as etapas que v m ap s o r tulo s o completadas depois que o chamador desliga Isto poupa o tempo do chamador por m se o processamento falhar o chamador n o estar mais na linha e portanto n o poder ser informado Para evitar isso elabore a aplica o de forma a notificar o administrador possivelmente por correio eletr nico para que ele possa ser contactado Armazene Informa es em Arquivos de Fax Informa es armazenadas como um arquivo de texto devem inicialmente ser convertidas para o formato de fax antes de serem enviadas como fax Informa es armazenadas como arquivos de fax n o precisam ser convertidas se forem enviadas pela a o FAX Send Para acelerar as chamadas armazene as informa es no formato de fax sempre que poss vel Use o formato de texto principalmente para informa es que mudam constantemente Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Script Builder FAX Actions em Aplica es 4 54 Informe Seus Chamadores do Per odo de
115. essoras e modems e aplica es de software A configura o tamb m se refere ao modo como a rede central est definida ou seja os tipos de produtos presentes na rede e o modo como eles se comunicam Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 7 controladora de clusters Uma interface biss ncrona que oferece um meio de manipular o processamento da comunica o remota control vel Termo geralmente usado em tecnologias de som principalmente em sons padr o para indicar que uma t cnica de algoritmo b sica foi implementada para aceitar um ou mais conjuntos de par metros que adaptam o algoritmo para execu o em um ou mais idiomas copiando uma aplica o Um utilit rio atrav s do qual as informa es obtidas de uma aplica o de origem s o direcionadas aplica o de destino D default O modo como o computador executa uma tarefa na aus ncia de outras instru es depurar O processo de localizar e corrigir erros em programas de computador tamb m chamado de resolu o de problemas desativar voz O processo pelo qual um chamador interrompe um prompt e a mensagem p ra de ser executada diagnose O processo de execu o de diagn sticos em um bus ou em placas de circuito Tip Ring E1 T1 ou SSP dicion rio Um manual de refer ncia contendo uma lista de palavras em ordem alfab tica com informa
116. estada Use um grupo pequeno de chamadores para executar uma s rie de tarefas t picas importante que as pessoas testadas sejam representativas da popula o real de chamadores Se sua aplica o for projetada para clientes n o a teste com seus colegas pois eles j podem ter um conhecimento sobre a aplica o que os chamadores n o t m Se voc souber que uma grande propor o de seus chamadores tem mais de 65 anos use chamadores desta idade para o teste Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz Como Testar a Aplica o 53 Colete Dados Durante o Teste Voc deve coletar dois tipos de dados em seus testes Medidas de desempenho Duas medidas importantes de desempenho s o o tempo quanto tempo foi usado pelo chamador para concluir as tarefas e os erros a quantidade e os tipos de erros ocorridos e o local da aplica o onde eles ocorreram Pesquisa de opini o Medidas importantes de opini o incluem julgamentos do n vel de compreens o dos prompts facilidade de cada tarefa e o n vel geral de satisfa o com a aplica o muito importante coletar os dois tipos de dados pois cada um fornece informa es diferentes sobre a aplica o Os dados ser o usados para refinar e modificar a elabora o da aplica o para atingir suas metas de aproveitamento
117. evis o fornecedor de software independente ISV Uma empresa que possui um acordo com a Lucent Technologies para desenvolver softwares que funcionem com o INTUITY CONVERSANT para oferecer recursos adicionais aos clientes frase falada Um segmento de fala cont nuo codificado em uma seg ncia digital fun es externas Tarefas espec ficas do sistema predefinidas ou criadas pelo cliente que o Graphical Designer ou Script Builder pode chamar ou invocar para interagir com outros produtos ou servi os A fun o permite que o projetista da aplica o entre com o s argumento s da fun o a ser executada estes argumentos n o s o apresentados em uma lista de op es Alguns exemplos s o concat getarg length substring etc G gancho O dispositivo no topo da maioria dos telefones que pressionado quando o aparelho descansa no suporte em outras palavras o aparelho est no gancho O dispositivo erguido quando o aparelho levantado em outras palavras quando o telefone fica fora do gancho gerenciamento de configura es O componente do sistema que permite a voc gerenciar a configura o atual de canais de voz sess es host e conex es com bancos de dados atribuir roteiros a serem executados em canais de voz ou sess es host espec ficas atribuir funcionalidade a placas de circuito SSP e E1 T1 e executar v rias fun es de manuten o gram tica As entradas de um chamador que um reconhecedor pode identifi
118. exemplo voc poderia ter suposto que apenas alguns chamadores teriam sotaque diferente do ingl s americano quando na verdade muitos o t m Nesse caso n o seria interessante criar uma aplica o somente com reconhecimento de sons mas sim encorajar os chamadores a usar entradas de sinais por toque ou discagem de pulsos Mesmo quando a aplica o estiver dispon vel e em funcionamento uma boa id ia continuar observando a como tamb m o desempenho do sistema Ou a algumas liga es aleat rias para determinar como os chamadores est o interagindo com a aplica o Pe a aos clientes suas opini es sobre como melhorar os servi os de resposta de voz oferecidos Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Abrevia es AB 1 Abrevia es E es A CA Corrente Alternada ACD Distribuidor Autom tico de Chamadas AD Disparador de Aplica es AD API Disparador de Aplica es Interface de Programa o de Aplica es ADPCM Modula o de C digo de Pulsos Diferencial Adaptativo ADU Unidade de Dados Ass ncronos AGL Linguagem de Gera o da Aplica o ALERT Processo do Alertador do Sistema ANI Identifica o Num rica Autom tica API Interface de Programas Aplicativos ARU Unidade de Retransmiss o de Alarme ASAI Interface da Aplica o Adjunta Central ASCII American Standard Code for Information Interchange C digo P
119. frases de sil ncio e depois apresente as op es Figura 4 1 mostra um exemplo de como ficar uma parte do c digo do Script Builder se voc solicitar cinco d gitos e confirmar a entrada dentro da a o Prompt amp Collect Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase Por favor entre com seu n mero de cliente de 5 d gitos Input Mode BP DIG Min Number of Digits 05 Max Number of Digits 05 Checklist Case Input Ok Speak with Interrupt Phrase Voc disse Field SCI VALUE As C Phrase Est correto Phrase sil 500 Phrase sil 500 Phrase sil 500 Phrase Por favor diga sim ou n o Confirm Case Initial Timeout Reprompt Case Too Few Digits Reprompt Case No More Tries Quit End Prompt amp Collect Figura 4 1 C digo do Script Builder para Perguntas do Tipo Sim N o com Interrup o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Perguntas do Tipo Sim N o 4 20 Perguntas do Tipo Sim N o Sem Interrup o Se n o for poss vel usar interrup o voc ter duas op es Fazer a pergunta sem listar as op es Por exemplo Voc disse 645987 Est correto Este m todo bastante satisfat rio para chamadores experientes Se eles ficarem confusos experimente o segun
120. gias de frequ ncia de r dio e se n o for instalado e usado de acordo com as instru es poder provocar interfer ncia em comunica es de r dio Contudo n o h garantias de que estas interfer ncias n o devam ocorrer em uma instala o espec fica Se este equipamento causar interfer ncia recep o do r dio ou televis o que o usu rio pode determinar desligando o equipamento e tor nando a lig lo recomendamos que este tente corrigir o problema tomando uma ou mais das seguintes medidas e Redirecionar a antena receptora do r dio ou televis o se isto puder ser feito com seguran a e Na medida do poss vel mudar o local do receptor em rela o ao equipamento telef nico e Nos casos em que o equipamento telef nico necessitar de alimen ta o de CA conectar o telefone em outra sa da de alimenta o de CA de forma que o telefone e o receptor fiquem em circuitos dife rentes Parte 15 Declara o Sobre o Computador Pessoal Est comprovado que este equipamento encontra se de acordo com os limites de um dispositivo de computa o de Classe B no que se refere Subparte J da Parte 15 das Regras da FCC Somente os perif ricos dispositivos de computa o de entrada sa da terminais impressoras etc aprovados pelos limites de Classe B podem ser conectados a este computador A opera o com perif ricos n o aprovados poder resultar em interfer ncias recep o de r dio e televis o Parte 68 N mero d
121. hamados de d gitos conectados Aplica es Bil ngiies Voc pode usar dois dos idiomas da lista juntos em um nico sistema para o suporte de aplica es bil ng es Uma pessoa bil ng e pode reconhecer dois idiomas simultaneamente Uma aplica o bil ng e por m s pode reconhecer os sons de um idioma em uma a o de Prompt amp Collect Voc pode elaborar uma aplica o que pe a ao chamador para indicar seu idioma preferido para depois emitir os prompts e mensagens e reconhecer as palavras sim e n o assim como d gitos falados em um dos dois idiomas instalados no sistema Isto permite que o sistema entenda chamadores que respondam em qualquer um dos idiomas Consulte Aplica es Bil ng es Multi idiomas e N o Ingl s Americano no Cap tulo 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz para maiores informa es Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons 2 6 Reconhecimento de Sons WholeWord e Localiza o de Palavras Chaves O reconhecimento de sons WholeWord tamb m suporta a localiza o de palavras chaves Uma palavra chave uma das palavras de uma lista que o sistema instru do a reconhecer em um determinado ponto da transa o A localiza o de palavras chaves a capacidade do reconhecedor de isolar uma pala
122. ica o e os testes repetidos ajudam a determinar se a aplica o est de acordo com as instru es do Cap tulo 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Os testes repetidos envolvem um ciclo de atividades que devem ser feitas at que o projeto da aplica o atinja suas metas de aproveitamento Esta se o descreve as etapas deste ciclo de atividades Planeje uma Elabora o Preliminar da Aplica o O planejamento de sua aplica o descrito no Cap tulo 3 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz Defina Metas de Aproveitamento As metas de aproveitamento permitem medir se a aplica o atender bem aos chamadores Diferentes servi os requerem diferentes metas de aproveitamento Lembre se de estipular metas quantitativas para que seus testes forne am dados para ajud lo a decidir se a aplica o as atinge Veja alguns exemplos de metas de aproveitamento Pelo menos 95 dos usu rios em chamadas de teste devem ser capazes de concluir a transa o em menos de 45 segundos sem que existam erros Pelo menos 90 dos usu rios em chamadas de teste devem ser capazes de solucionar todos os erros evitando assim a transfer ncia para um operador Pelo menos 98 dos usu rios em chamadas de teste devem descrever a facilidade de uso da aplica o como muito boa ou excelente Teste a Aplica o Preliminar Quando sua aplica o estiver funcionando ela estar pronta para ser t
123. icos vn td ta Quit End Evaluate Goto ENGLISH Figura 4 6 C digo do Script Builder para Porta de Idioma Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Aplica es Bil ng es Multi idiomas e N o Ingl s Americano 4 46 Datas Horas e Valores Monet rios Se sua aplica o n o precisar falar datas horas valores monet rios ou n meros ao chamador voc poder usar uma nica aplica o para manipular as intera es nos dois idiomas Elabore a aplica o em duas partes diferentes sendo que cada uma delas emita prompts e reconhe a sons em um s idioma Quando o chamador selecionar seu idioma preferido no in cio da aplica o v para a se o correspondente Se sua aplica o precisar falar datas horas valores monet rios ou n meros ao chamador cada idioma deve ser processado em uma aplica o separada Uma nica aplica o s pode ter um conjunto de frases de som b sico avan ado as frases usadas para dizer n meros Portanto cada aplica o s pode falar os n meros em um idioma O recurso som b sico avan ado anteriormente denominado som padr o permite que o sistema emita palavras usadas frequentemente aos chamadores a partir de grava es profissionais feitas pela Lucent Technolog
124. ies A melhor forma de se dizer uma entrada num rica de volta para o chamador usando o som b sico avan ado para o idioma local A capacidade de leitura de datas horas e valores monet rios suportada pelos seguintes idiomas de som b sico avan ado a voz feminina a n o ser que haja indica o de separa o de voz masculina e feminina Alem o m Chin s canton s Chin s mandarim Espanhol castelhano Espanhol latino americano m Franc s Franc s canadense m Hindi Holand s m Ingl s americano masculino e feminino a Ingl s australiano m Ingl s do Reino Unido Japon s Portugu s do Brasil Voc pode instalar quantos idiomas forem poss veis no espa o de seu disco do sistema Um idioma permanecer dispon vel para cada aplica o mas o sistema suporta v rias aplica es diferentes Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Text to Speech em Aplica es 4 47 Aplica es Multi idiomas Se voc tiver no m nimo dois sistemas INTUITY CONVERSANT cada um deles com um ou dois pacotes de software de reconhecimento de sons WholeWord ser poss vel processar os cnamadores em at quatro idiomas com o que seria aos olhos do chamador uma mesma aplica o Voc poderia come ar com a porta de idioma descrita anteriormente Em vez de transferir ao operador se
125. iffs pressione 2 Para Old Man s Cave pressione 3 Para ir ao menu anterior pressione 4 lt 2 gt Cantwell Cliffs oferece 15 acampamentos para barracas cada uma com uma bica de gua permitido acender fogueiras H banheiros e chuveiros dispon veis As reservas devem ser feitas de primeiro de abril a primeiro de novembro Para fazer a reserva pressione 1 Para dire es pressione 2 Para ir ao menu anterior pressione 3 Para come ar de novo pressione 4 Embora o menu deva ser repetido automaticamente se o chamador n o responder voc poderia incluir uma op o do tipo Para repetir o menu pressione 9 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Entrada de D gitos 4 13 Entrada de D gitos Use as instru es desta se o para elaborar a entrada de d gitos de suas aplica es Seq ncias de D gitos de Tamanho Fixo Uma seq ncia de d gitos de tamanho fixo uma s rie contendo sempre o mesmo n mero de d gitos por exemplo o n mero de identidade tem sempre oito d gitos O sistema reconhece seq ncias de tamanho fixo com mais precis o que sequ ncias de tamanho vari vel Sempre que poss vel especifique o tamanho m ximo da sequ ncia de d gitos a ser reconhecida para aumentar a precis o do reconhecimento Seqii ncias de D
126. im como os sinais por toque pulsos de discagem tamb m podem ser usados para selecionar op es de menus e especificar dados num ricos como um n mero de conta banc ria Capacidades de Reconhecimento de Pulsos de Discagem O software DPR reconhece os d gitos de O a 9 mas n o reconhece o asterisco nem o sinal de n mero DPR pode ser usado em uma aplica o com reconhecimento de sinais por toque e com reconhecimento de sons WholeWord ou FlexWord Discagem anterior e discagem durante n o s o suportadas pelo DPR Precis o do Reconhecimento de Pulsos de Discagem DPR um pouco menos preciso que o reconhecimento de sinais por toque mas permite que os chamadores interajam com a aplica o sem falar com um operador A precis o do DPR pode ser aumentada contudo pelo uso de t cnicas espec ficas de elabora o de aplica es Estas t cnicas s o discutidas em maiores detalhes no Cap tulo 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons 2 4 Reconhecimento de Sons O software de reconhecimento de sons possui recursos interessantes para uma empresa O reconhecimento de sons permite aos chamadores Responder oralmente uma interface mais natural para a entrada dos chamadores Entrar com i
127. informa es Seja seletivo ao decidir se ir incluir mensagens em sua aplica o e quantas Use as instru es desta se o para elaborar mensagens Mensagens de Retorno As mensagens de retorno devem ser breves e claras Se quiser usar por favor e obrigado use os ocasionalmente para que os chamadores completem a chamada o mais r pido poss vel Evite referir se ao sistema como eu ou n s Se os chamadores acharem que o sistema uma pessoa poder o usar mais palavras para tornar mais natural suas respostas e isso dificultaria o reconhecimento de sons Por exemplo Em vez de usar o prompt use Por favor espere enquanto eu localizo seus Por favor espere enquanto seus registros registros s o localizados Se uma solicita o levar mais de dois ou tr s segundos para ser atendida tranq ilize os chamadores informando que o servi o est sendo feito Por exemplo Procurando seus registros Por favor espere ou Por favor espere enquanto suas informa es s o localizadas Mensagens de Confirma o Em algumas ocasi es a entrada do chamador deve ser lida para que ele possa confirm la Em outras uma mensagem de retorno como Por favor espere enquanto suas informa es s o localizadas mais apropriada que uma mensagem de confirma o Use as informa es desta se o para determinar quando uma confirma o necess ria Sistema INTUITY CONVERSANT
128. is utilizam palavras e n o s mbolos Exemplo de resumo Chamador faz liga o Prompt Fim Fim Voc ligou para a High Technologies Incorporated 1 Por favor diga o primeiro e o ltimo nome da pessoa com quem deseja falar 2 espera quatro segundos tenta reconhecer qualquer item da Lista de palavras 1 que cont m todos os nomes Se n o houver resposta do chamador ou se houver sil ncio Prompt Por favor repita o nome Vai para 2 Se a resposta do chamador coincidir com a palavra ajuda Prompt Voc pode falar com qualquer pessoa deste local dizendo o primeiro e o ltimo nome da mesma Se precisar de ajuda diga operador quando um nome for solicitado Vai para 1 Se a resposta do chamador coincidir com a palavra operador Prompt Transferindo Transfere a liga o ao ramal do operador Se a resposta do chamador coincidir com um nome da lista de palavras Chamando primeiro nome ltimo nome Para cancelar diga n o espera dois segundos tenta reconhecer sim ou n o Se for detectada a palavra n o Prompt Chamada cancelada Vai para 1 Se for detectada a palavra sim ou nada nenhuma resposta do chamador ou sil ncio Prompt Transferindo Transfere a chamada ao ramal da pessoa com o nome especificado Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica
129. istema N o tente criar vocabul rios FlexWord contendo d gitos Os modelos de reconhecimento WholeWord foram aprimorados e os modelos de reconhecimento FlexWord para as mesmas palavras resultar o em uma precis o menor Al m disso o sistema FlexWord n o reconhece mais de uma palavra ou frase em seq ncia o que necess rio para o reconhecimento de d gitos conectados Sim e N o Se voc quiser reconhecer sim e n o a melhor forma de fazer isto com o reconhecimento de sons WholeWord Se voc n o pretende adquirir este sistema poder usar uma lista de palavras FlexWord que contenha sim e n o por m a precis o do reconhecimento de sons FlexWord ser mais baixa que a do reconhecimento de sons WholeWord Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons FlexWord em Aplica es 4 41 Como Fragmentar Listas de Palavras Grandes Em listas de palavras grandes a probabilidade de existirem palavras com sons parecidos maior Voc pode dividi las agrupando os itens em listas de palavras menores Os chamadores poder o receber os prompts em duas etapas 1 Para dizer a palavra do grupo como departamento 2 Dizer a palavra da sele o individual como o nome do funcion rio Por exemplo Por favor diga o departamento
130. itos v lido use todas as t cnicas poss veis para validar a entrada dos chamadores Isto particularmente importante com entradas de voz e pulsos de discagem mas tamb m pode ser feito para a entrada de sinais por toque Estes m todos de valida o ajudam a aumentar a precis o do reconhecimento para sequ ncias de d gitos conectados As se es a seguir descrevem tr s formas de validar uma entrada Gram ticas Personalizadas Voc pode limitar os resultados do reconhecedor para validar sequ ncias usando uma gram tica personalizada fornecida pela Lucent Technologies Uma gram tica o conjunto de regras usadas pelo reconhecedor para entender os dados Algumas gram ticas j acompanham o Script Builder voc poder ver uma lista no menu Choices Op es do campo Recognition Type Tipo de Reconhecimento da tela Prompt amp Collect Gram ticas personalizadas s o inclus es especiais neste conjunto padronizado elaboradas para suas necessidades espec ficas Por exemplo se voc souber que todos os chamadores v lidos ter o n meros de telefones de apenas algumas reas solicite uma gram tica personalizada que aceite somente os c digos de rea que voc desejar Isto ajuda o reconhecedor a fazer julgamentos precisos sobre a fala do chamador Somas de Verifica o Outra forma de validar uma entrada usando a soma de verifica o Alguns n meros como os de cart es de cr dito possuem uma soma de verifica
131. leWord o m s de dezembro representado pelas palavras um dois que os chamadores podem pronunciar doze Estes dois exemplos requerem que os chamadores pensem nas informa es de uma forma que n o natural e por isso o prompt deve ser claro o suficiente para que os usu rios o entendam Estes prompts mais extensos devem incluir exemplos como A seguir entre com o m s descrito em sua fatura Diga dois n meros como um dois para dezembro ou zero cinco para maio Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Prompis 4 6 Como Elaborar as Palavras dos Prompts Use as instru es a seguir para determinar as palavras utilizadas nos prompts Apresente a op o antes da a o Em prompts de menus sempre mencione primeiro a op o e depois a a o Por exemplo Em vez de usar o prompt use Diga 2 para receber as informa es por Para receber as informa es por fax fax diga 2 Quando a op o dita primeiro os chamadores s precisam ouvir uma a o relativa sua escolha Quando a a o dita primeiro eles t m que lembr la at ouvir a op o e ent o decidir se a que desejam Dizer a op o primeiro til tanto para chamadores experientes quanto para novos Use a mesma estrutura para cada pa
132. localiza o de palavras chaves 2 6 defini o 1 7 instru es de elabora o 4 27 4 42 precis o 2 6 uso 2 4 reconhecimento de sons WholeWordaplica es biling es som b sico avan ado 4 46 resumos 3 7 retorno mensagens 4 7 opini o do chamador 5 3 5 5 princ pios de elabora o 4 4 retorno de opini o question rio 5 3 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 IN 7 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 ndice IN 8 EEE S Script Builder confirma o de uma entrada 4 9 defini o 1 7 exemplo de c digo detector de classe 4 50 pergunta do tipo sim n o com interrup o 4 19 porta de idioma 4 45 prompt disque 1 4 29 seq ncia de escape 4 51 sinais por toque com entrada de voz 4 32 gram tica personalizada 4 16 Script Builder FAX Actions 2 13 4 53 capacidades 2 13 defini o 1 5 Exec_UNIX 4 55 FAX Combine 4 54 FAX CovrPage 4 54 FAX Send 4 53 4 54 instru es de elabora o 4 53 mais informa es 4 53 uso 2 13 selecionando palavras para listas de palavras consulte op es de palavras sequ ncias de d gitos como confirmar 4 17 de tamanho fixo 4 13 entrada 4 14 tamanho vari vel 4 13 valida o 4 16 buscas de bases de dados 4 16 gram tica personalizada 4 16 somas de verifica o 4 16 sequ ncias de escape 4 51 exemplo 4 51 m
133. luxograma com um Prompt Disque 1 flev002 CJL 071196 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 29 start Answer Phone Prompt amp Collect Prompt Speak with Interrupt Phrase Voc ligou para a XYZ Tecnologia Phrase S stiver ligando de um telefon com sinais por toque Input Max Number of Digits 01 Checklist Case Input OK Continue Case Initial Timeout Goto sr_script Case Too Few Digits Goto sr_script Case No More Tries Quit End Prompt amp Collect touchtone_script put touch tone application here sr_script put speech recognition application here Figura 4 3 C digo do Script Builder para o Prompt Disque 1 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 30 Uma nica Aplica o para Reconhecimento de Sinais por Toque e Voz Uma aplica o que utiliza o reconhecimento de sinais por toque e o reconhecimento de sons ao mesmo tempo exige que todos os prompts sejam aceitos nos dois m todos de entrada ATEN O Utilize este m todo apenas se os recursos de seu sistema puderem processa
134. mazenamento recupera o de dados localizado no interior de uma plataforma de computador Uma unidade de disco r gido armazena dados em meios magn ticos n o remov veis de alta densidade em um formato predeterminado para recupera o pelo sistema em uma data futura unidade de fita de cartucho Um dispositivo de armazenamento recupera o de dados de alta capacidade que pode ser usado para transferir grandes quantidades de informa es a uma fita de cartucho magn tica de alta densidade com base em um formato predefinido Esta fita pode ser removida do sistema e armazenada como uma c pia back up ou ser utilizada em outro sistema unidade de processamento central CPU Consulte processador unidade de resposta por voz VRU Um computador conectado a uma rede telef nica que reproduz mensagens aos chamadores reconhece entradas dos chamadores acessa e atualiza bancos de dados e transfere e monitora chamadas unidade de retransmiss o de alarme Unidade usada em organiza es de centrais de telecomunica o que transmite avisos indicativos de um equipamento de comunica o telef nica como um sistema INTUITY CONVERSANT para udio unidade l gica LU Um tipo de Unidade Endere vel da Rede SNA V valor nulo Uma entrada sem valor Um campo contendo um valor nulo normalmente exibido como branco e diferente de um campo contendo o valor zero verifica o da aplica o Processo pelo qual o sistema INTUITY C
135. mpresa Consulte tamb m roteiro de aplica o aproveitamento Uma medida do grau de facilidade de uso de uma aplica o por parte dos chamadores A medida feita atrav s de observa es e perguntas Uma aplica o deve ter alto aproveitamento para ser eficiente arquitetura de padr o industrial ISA Um padr o de bus de PC que permite aos processadores e outras placas de circuito comunicarem se entre si arquitetura do sistema O modo como o software do sistema INTUITY CONVERSANT estruturado Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 3 arquivo Uma cole o de dados tratados como uma unidade b sica de armazenamento arquivo de lista Um cat logo em ASCII que lista o conte do de um ou mais arquivos de voz Cada roteiro de aplica o em geral est associado a um arquivo de lista separado Este arquivo mapeia sequ ncias de frases sonoras usadas pelos roteiros da aplica o em n meros de frases sonoras arquivo de lote Um arquivo contendo uma ou mais linhas sendo que cada uma um comando execut vel pelo shell UNIX arquivo de som Um arquivo contendo uma frase com sons codificados arquivo de voz Um arquivo ASCII que cont m as etiquetas das frases faladas e os n meros das etiquetas de frases de uma aplica o espec fica As frases faladas s o organizadas e armazenadas em grupos Cada arquivo
136. multipontos solicitando que a esta o informe se est com tr fego polling Uma organiza o da rede atrav s da qual um computador central pergunta a cada localidade remota se ela deseja enviar informa es Esta organiza o permite a cada usu rio ou terminal de dados remoto transmitir e receber informa es em facilidades compartilhadas ponte O processo de conex o de uma rede telef nica a outra atrav s do bus TDM do sistema INTUITY CONVERSANT O sistema de ponte reduz a carga de processamento do sistema j que uma ponte ativa n o necessita do processamento de sons acesso a bancos de dados atividade de um sistema host etc para a transa o porta Uma conex o ou liga o entre dois dispositivos que permite que as informa es sejam transmitidas a uma localidade desejada Consulte conex o de telefones em rede predi o linear ativada por c digo CELP Forma de codifica o de sinais an logos de voz em sinais digitais que oferece excelente qualidade com a utiliza o m nima de espa o em disco processador Na documenta o do sistema INTUITY CONVERSANT o computador em que o software UnixWare e INTUITY CONVERSANT s o executados Em geral a parte do sistema de computador que processa os dados Tamb m chamado de unidade de processamento central Processo CHD manipulador de dados de chamadas Processo de um software que acumula estat sticas de chamadas e eventos da aplica o processo de inte
137. nfirm da a o Prompt amp a Collect Ingl s americano reconhecimento de sons WholeWord Uma confirma o Confirm separada Alem o Espanhol castelhano Espanhol latino americano Franc s a Franc s canadense Holand s a Ingl s australiano Ingl s do Reino Unido Japon s Portugu s do Brasil reconhecimento de sons FlexWord A confirma o Confirm da a o Prompt amp com reconhecimento de sons WholeWord Collect de ingl s americano e Text to Speech em ingl s americano Continua na pr xima p gina Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Mensagens 4 10 Tabela 4 1 Como Confirmar uma Entrada no Script Builder Continued A coleta de dados usando deve ser confirmada com reconhecimento de sons FlexWord Uma confirma o Confirm separada e somente com WholeWord de ingl s frases gravadas para todas as palavras americano reconhecimento de sons FlexWord Uma confirma o Confirm separada e somente com Text to Speech uma lista de palavras sim n o FlexWord reconhecimento de sons FlexWord Uma confirma o Confirm separada sem nenhum outro pacote frases gravadas para todas as palavras e uma lista de palavras sim n o FlexWord 1 Nos casos em que voc n o tem o software de reconhecimento de sons Whol
138. nforma es se n o possu rem servi o de sinais por toque Entrar com alguns tipos de informa es como nomes que n o possuem uma tradu o natural para sinais por toque Reconhecimento de Sons WholeWord O pacote de software de Reconhecimento de Sons WholeWord usado para reconhecer a entrada falada de d gitos conectados e respostas do tipo sim ou n o Usos do Reconhecimento de Sons WholeWord O reconhecimento de sons WholeWord mais satisfat rio quando usado para incrementar uma aplica o de sinais por toque para processar cnamadores que n o possuem telefones com sinais por toque As melhores aplica es inicialmente pedem aos chamadores que indiquem se possuem telefone com sinais por toque geralmente pressionando uma tecla Se o sinal de toque n o for detectado a aplica o solicita que o chamador responda falando em vez de transferir a liga o ao operador Desta forma os chamadores que desejam entrar com as informa es falando podem ser atendidos pelo sistema sem precisar de um operador Se sua aplica o precisar de entradas que podem ser mapeadas facilmente em sinais por toque n o ignore as entradas de sinais por toque para utilizar o reconhecimento de sons Para sequ ncias de d gitos maiores as entradas de sinais por toque s o mais precisas O sistemas de reconhecimento de sons WholeWord e FlexWord podem ser usados na mesma aplica o para uma maior flexibilidade Ao desenvolver sua aplica
139. nsagens do sistema a que os chamadores respondem usando a voz ou sinais por toque Capacidade que permite que chamadores respondam enquanto um prompt est sendo emitido E semelhante discagem atrav s de sinais de toque Conjunto de palavras usadas com o reconhecimento de sons FlexWord que podem ser reconhecidas pelo sistema A capacidade de reconhecimento de sons que permite que o sistema localize palavras chaves de uma sequ ncia falada pelo chamador que pode incluir sons externos ru dos de fundo ou outros sons do chamador Funciona em conjunto com a filtragem de frases Mensagem de voz emitida pelo sistema ao chamador que informa mas n o instrui o chamador a tomar nenhuma a o Compare com prompt Um prompt que d aos chamadores duas ou mais op es de sele o Por exemplo Para vendas pressione ou diga 1 Para servi os pressione ou diga 2 Para falar com um atendente pressione ou diga 0 Um item do vocabul rio de reconhecimento de sons FlexWord formado por uma nica palavra ou uma frase de v rias palavras Uma das palavras de uma lista que o sistema instru do a reconhecer em um determinado ponto da transa o Mensagem sonora emitida pelo sistema que instrui o chamador a especificar informa es que fazem parte da a o Prompt amp Collect Compare com Mensagem Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Edi o 1 0 Dezembro
140. nterrup o para um prompt do tipo sim n o Consulte Perguntas do Tipo Sim N o com Interrup o Reconhecimento de Sons WholeWord anteriormente para saber mais informa es Quando a interrup o desativada ou fica indispon vel os prompts gravados n o devem ter sil ncio no final Os chamadores poder o responder durante este sil ncio Quando isto ocorre o reconhecedor deixa de ouvir parte da resposta Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Discagem Durante e Interrup o 4 37 Ao usar o reconhecimento de sons FlexWord e ou reconhecimento de pulsos de discagem sempre desencoraje o uso de interrup o Voc pode pedir aos chamadores no in cio que esperem at o final de cada prompt antes de responder Al m disso utilize prompts curtos e diretos para que os chamadores n o tentem responder muito rapidamente Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Reconhecimento de Pulsos de Discagem em Aplica es 4 38 Reconhecimento de Pulsos de Discagem em Aplica es Use as instru es desta se o para elaborar aplica es que utilizem o reconhecimento de pulsos de discagem DPR Treinamento para o Reconhecimento de Puls
141. nto de sons WholeWord podem ser usados juntos para dar s aplica es maior flexibilidade Voc pode definir uma a o Prompt amp Collect para usar o reconhecimento de sons WholeWord se quiser que os chamadores digam sim ou n o uma s rie de d gitos ou d gitos isolados Se quiser que os chamadores digam uma palavra ou frase de seu vocabul rio poder definir o Prompt amp Collect para usar o reconhecimento de sons FlexWord e especificar a lista de palavras Capacidades do Reconhecimento de Sons FlexWord Esta se o descreve as capacidades exclusivas do reconhecimento de sons FlexWord Idiomas do Reconhecimento de Sons FlexWord O software de reconhecimento de sons FlexWord usado para reconhecer entradas de voz nos seguintes idiomas Alem o Espanhol m Franc s Ingl s americano Japon s Apenas um idioma para reconhecimento de sons FlexWord pode ser instalado no sistema por vez Vocabul rios do Reconhecimento de Sons FlexWord Como mencionamos anteriormente o reconhecimento de sons FlexWord usa um vocabul rio personalizado espec fico para cada aplica o Os itens do vocabul rio do reconhecimento de sons FlexWord podem ser palavras ou frases Cada item de um vocabul rio denominado uma palavra mesmo que seja uma frase contendo v rias palavras Por exemplo em um vocabul rio de reconhecimento de sons FlexWord banco e conta corrente s o consideradas palavras embora c
142. nue com os Testes At Atingir as Metas de Aproveitamento Se ainda assim suas metas de aproveitamento n o forem atingidas refine a aplica o novamente com base nos resultados do segundo teste Se modificar alguma coisa lembre se de testar a aplica o novamente com chamadores representativos para determinar se as altera es o ajudaram a aproximar se de suas metas de aproveitamento Quando voc estiver confiante a respeito da aplica o teste a novamente de forma integral Este teste completo pode incluir o acesso a informa es de bancos de dados interface de computador host horas ativas e desativas e outros aspectos da aplica o Voc poderia colocar sua aplica o em opera o para que um subconjunto de chamadores utilize transa es espec ficas Obtenha dados de desempenho e opini o Coloque a Aplica o Testada e Refinada em Opera o Quando suas metas de aproveitamento forem atingidas coloque a aplica o em funcionamento para todos os chamadores Voc poder usar um nico canal por vez para ver o desempenho dos sistemas carregados importante observar a aceita o da aplica o e o grau de satisfa o dos chamadores Ouvir os chamadores interagindo com a aplica o uma tarefa que exige tempo mas voc poder colher dados valiosos sobre os chamadores e a aplica o Estas informa es podem influenciar suas decis es sobre a aplica o atual ou outras que ser o criadas posteriormente Por
143. nvolvimento da empresa Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz Vis o Geral Edi o 1 0 Dezembro de 1996 1 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz Vis o Geral Este cap tulo oferece uma introdu o ao conceito de resposta de voz Objetivo O objetivo deste cap tulo apresent lo ao conceito de resposta de voz incluindo aplica es de resposta de voz e a elabora o de aplica es deste tipo Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz O Que um Sistema de Resposta de Voz 1 2 O Que um Sistema de Resposta de Voz Um sistema de resposta de voz composto por uma parte de hardware e outra de software que oferecem um processo automatizado completo ou parcial de transa es telef nicas que seriam normalmente executadas por um operador telefonista um funcion rio ou um agente central de chamadas O sistema INTUITYIM CONVERSANTO oferece al m da tecnologia de resposta de voz b sica para automatiza o de transa es telef nicas o mecanismo necess rio ao desenvolvimento do software que controla estas transa es Este software chamado de aplica o O Que uma Aplica o de Resp
144. o especial descri o do indicador de espera Conceda Tempo para as Respostas dos Chamadores Estipule o tempo da intera o de forma que ele seja suficiente para que os chamadores entrem com as informa es necess rias e ou am os prompts e mensagens Voc pode determinar se os chamadores est o satisfeitos com o ritmo da intera o fazendo o teste descrito no Cap tulo 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz N o permita que a resposta da aplica o s a es do usu rio seja r pida demais Ap s solicitar uma entrada do chamador emita uma frase de cerca de meio segundo de sil ncio antes do pr ximo prompt ou mensagem de erro Como muitos telefones t m o teclado integrado ao receptor esta pausa deve incluir o tempo para que o usu rio leve o receptor aos ouvidos novamente antes de pressionar as teclas Se sua popula o de usu rios incluir pessoas idosas esta pausa deve dar mais tempo para sua rea o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Estabele a o Ritmo da Aplica o 4 22 Ritmo Ajust vel Elabore sua aplica o de forma a permitir o f cil ajuste das pausas Voc pode incluir uma pausa como mencionado anteriormente ou pode ajustar sua extens o durante o teste da aplica o No in cio da aplica o defina um campo chamado entry
145. o inclu da em sua estrutura de forma que sua valida o pode ser confirmada atrav s de uma f rmula Se a s rie de d gitos que voc estiver usando tiver uma soma de verifica o inclu da use um processador de interface de dados DIP instru o Evaluate do Script Builder ou uma fun o externa para avaliar a soma de verifica o Depois que o sistema determina se a entrada v lida ele pode repetir a entrada para confirm la se necess rio Consulte Mensagens de Confirma o para saber mais informa es Buscas em Bancos de Dados DB Voc tamb m pode validar uma entrada procurando por ela em bancos de dados de n meros v lidos Por exemplo ao aceitar um n mero de telefone localize o nos bancos de dados de todos os telefones de clientes Se o n mero for localizado diga o ao chamador para que ele o confirme se necess rio Se ele n o for localizado o sistema poder examinar os bancos de dados procurando um n mero que coincida utilizando o segundo melhor m todo de reconhecimento Se a segunda op o for localizada o sistema considera que essa foi a entrada do usu rio e a l para confirm la Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Entrada de D gitos 4 17 Como Confirmar Entradas de D gitos com os Chamadores Como em v rios exemplos desta se o
146. o voc poderia configurar uma aplica o que permita que os m dicos acessem os registros m dicos dos pacientes de um hospital Quando o m dico entra no sistema e fornece um n mero de identifica o pessoal usando reconhecimento de sons WholeWord ou sinais por toque ele entra com um n mero de identifica o do paciente para ouvir seus registros m dicos utilizando Text to Speech ou para que o registro seja enviado por fax ao seu consult rio Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 3 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz Vis o Geral 3 1 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz Vis o Geral Este cap tulo descreve algumas instru es que se devem ter em mente para o planejamento de suas aplica es de resposta de voz Estas instru es s o gen ricas e n o espec ficas para as tecnologias avan adas do sistema INTUITYTM CONVERSANTO Instru es mais espec ficas s o descritas no Cap tulo 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Objetivo O objetivo deste cap tulo apresentar informa es para o planejamento de suas aplica es de resposta de voz Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 3 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz Planeje a Elabora o de sua Aplica o
147. o corrigir Para que o chamador ou a as mensagens de erro n o permita interrup es ou discagem durante pelo menos na primeira parte das mensagens de erro Deixe que o chamador fa a no m ximo duas ou tr s tentativas de entrada Ap s O primeiro erro e segundo no caso de tr s tentativas a aplica o deve emitir um prompt contendo mais informa es para esclarecer melhor como deve ser a entrada Ap s a ltima tentativa instrua o chamador para esperar e falar com um operador e transfira a liga o Quando Ocorrem Erros de Reconhecimento de Sons Os erros de reconhecimento de sons ocorrem quando o reconhecedor n o pode fazer a correspond ncia da frase do chamador com uma frase que esteja preparado para reconhecer Use as instru es a seguir para processar erros de reconhecimento de sons Escolha uma frase concisa e use a de forma consistente dentro de uma mesma aplica o Por exemplo Em vez de usar frases como Use frases como Sinto muito mas sua frase n o foi Desculpe Por favor repita compreendida Por favor repita a categoria desejada Ao usar uma lista de palavras FlexWord de cinco itens ou menos emita novamente a frase desculpe e em seguida forne a uma lista com as op es v lidas Por exemplo Desculpe Por favor diga conta corrente poupan a taxas de juros taxas de empr stimos ou telefonista agora Quando utilizar uma lista de palavras extensa inclu
148. o de Palavras Chaves localiza o de palavras chaves a capacidade do reconhecedor de isolar uma palavra chave de uma sequ ncia de outras palavras ou ru dos Como na localiza o de palavras chaves WholeWord o chamador n o precisa dizer a palavra chave isoladamente para que ela seja reconhecida Por exemplo se o chamador disser Quero minha conta corrente o reconhecedor poder isolar a palavra chave conta corrente Lembre se por m que o reconhecedor localiza uma palavra chave com maior precis o quando ela dita isoladamente Reconhecimento de Sons FlexWord e Interrup o Ao contr rio do reconhecimento de sons WholeWord o reconhecimento de sons FlexWord n o suporta a interrup o Os chamadores precisam esperar o final de um prompt para come ar a falar sua resposta Precis o do Reconhecimento de Sons FlexWord Assim como o reconhecimento de sons WholeWord o reconhecimento de sons FlexWord mais satisfat rio quando as aplica es inicialmente oferecem aos chamadores a op o de indicarem que possuem um aparelho telef nico de sinais por toque em geral pressionando uma tecla Se nenhum sinal for detectado a aplica o pede que o chamador responda com a pr pria voz em vez de transferir a chamada a um operador Desse modo os chamadores que desejam usar a voz podem ser atendidos pelo sistema sem precisar de um operador Voc deve continuar oferecendo o atendimento pessoal aos chamadores para
149. o de Sons Text to Speech tamb m compat vel com o reconhecimento de sons WholeWord e ou FlexWord Uma aplica o pode permitir que os chamadores respondam durante o prompt ou mensagem de Text to Speech como se fosse um prompt ou mensagem pregravada Contudo quando se usam prompts de Text to Speech com reconhecimento de sons FlexWord a interrup o n o pode ser usada e o chamador deve esperar que todo o prompt seja dito antes de poder falar Precis o do Text to Speech Text to Speech considera que as informa es lidas estejam estruturadas em senten as no ingl s americano padr o completas com pontua o mai sculas e min sculas sujeito objeto e verbo Se as informa es que voc quiser ouvir n o estiverem escritas em senten as completas por exemplo uma s rie de campos de um banco de dados como nome endere o e telefones a sa da n o ser t o intelig vel quanto senten as completas Consulte Text to Speech em Aplica es no Cap tulo 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz para saber mais informa es Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Script Builder FAX Actions 2 13 Script Builder FAX Actions Voc pode oferecer o servi o de fax aos chamadores das aplica es com o pacote de software Script Builder FAX Actions Este software f
150. omo Definir Aplica es de Resposta de Voz Satisfat rias 1 4 O Sistema de Resposta de Voz Versus o Operador N o elimine todos os operadores Mesmo as transa es automatizadas mais bem elaboradas n o s o capazes de atender s necessidades de todos os chamadores Alguns deles possuir o problemas que n o podem ser solucionados pelo sistema de resposta de voz Pode ser que os chamadores queiram ou precisem falar com algu m e por isso importante que haja alguns operadores familiarizados com as pol ticas e procedimentos de sua empresa Como Definir Aplica es de Resposta de Voz Satisfat rias Considere v rios crit rios ao definir o que seria o sucesso de uma aplica o de resposta de voz Pode ser necess rio medir alguns aspectos da forma como voc efetua seus neg cios e determinar uma ou mais reas espec ficas a serem aprimoradas Pense em por que voc est interessado em automatizar algumas das intera es de sua empresa Para economizar tempo Economizar dinheiro Atender melhor a seus clientes Ou para deixar sua equipe livre para tarefas mais importantes Considere os motivos mais importantes para a automa o e determine objetivos quantitativos para implant la Como Definir Objetivos Quantitativos Por exemplo se voc quiser usar a resposta de voz para atender melhor a seus clientes poderia escolher como um dos objetivos reduzir o tempo de espera das liga es Um objetivo quantitativo poderia ser reduzir
151. ompreend la bem teste a aplica o com alguns representantes dos chamadores aperfei oe o sistema e teste o novamente at que voc e os chamadores estejam satisfeitos com o resultado Consulte o Cap tulo 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz para maiores informa es sobre testes de aplica es Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Script Builder FAX Actions em Aplica es 4 53 Script Builder FAX Actions em Aplica es Esta se o descreve alguns usos do FAX Actions em suas aplica es gt OBSERVA O Consulte o Cap tulo 8 Using Optional Features in INTUITYTM CONVERSANTO System Version 6 0 Application Development with Script Builder 585 310 760 para saber mais informa es sobre o Script Builder FAX Actions Como Notificar os Chamadores das Informa es Dispon veis Se voc tiver uma lista grande de informa es dispon veis para os chamadores permita que eles solicitem a lista por fax Se cada fax tiver um n mero os chamadores que tiverem a lista poder o simplesmente solicitar um fax por n mero sem precisar ouvir um menu Por exemplo Bem vindo Linha de Informa es Farmac uticas do Hospital Estadual Por favor entre com o n mero de quatro d gitos do rem dio sobre o qual deseja obter informa es Para receb
152. onta corrente seja uma frase As palavras de um vocabul rio devem estar divididas em grupos denominados listas de palavras Uma lista de palavras inclui todas as palavras que podem ser ditas em um determinado prompt Consulte a Tabela 2 1 para ver um exemplo de como as palavras s o agrupadas em listas que formam um vocabul rio completo Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons Edi o 1 0 Dezembro de 1996 2 8 Cada lista pode conter at 2000 palavras e voc pode criar at 200 listas Contudo o n mero total de palavras n o pode ser maior que 5000 As aplica es podem compartilhar as listas de palavras Tabela 2 1 Exemplo de Vocabul rio Lista de palavras 1 Lista de palavras 2 Lista de palavras 3 Lista de palavras 4 11 palavras 6 palavras 6 palavras 8 palavras saia pequeno infantil azul celeste blusa m dio pequeno cereja vestido grande m dio marrom cal as extra grande grande natural shorts ajuda ajuda verde gua sand lias atendente atendente ferrugem sapatos ajuda meias atendente cinto ajuda atendente Lista de palavras 5 6 palavras Lista de palavras 6 5 palavras Lista de palavras 7 5 palavras Lista de palavras 8 6 palavras preto marrom bronze claro oliva ajuda atendente feminino masculino infantil ajuda atenden
153. or Toque e Reconhecimento de Sons Esta abordagem permite o uso de prompts que sejam melhores para sinais por toque em uma aplica o e prompts que sejam melhores para reconhecimento de sons em outra Em muitos casos o reconhecimento de sinais por toque pode ser mais preciso e econ mico que o reconhecimento de sons Por isso poder ser mais interessante que seus chamadores usem telefones com sinais por toque para interagir com a aplica o Para incentivar isso inicie sua aplica o com um prompt disque 1 Um prompt disque 1 d ao chamador a oportunidade de indicar que ele possui um aparelho de sinal por toque ajudando a tornar a liga o mais r pida A Figura 4 2 ilustra um prompt disque 1 no fluxograma A Figura 4 3 mostra um exemplo do c digo do Script Builder para o prompt disque 1 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 28 C O chamador liga Voc ligou para a XYZ Tecnologia Se estiver ligando de um aparelho com sinais por toque por favor pressione 1 agora Sen o aguarde por favor O chamador pressionou uma tecla de sinal por toque Sim Prossiga com o roteiro de sinal por toque N o Prossiga com o roteiro de reconhecimento de voz Figura 4 2 Exemplo de um F
154. or ouvi la o Text to Speech falaria o conte do do arquivo ou pularia para a pr xima mensagem da caixa postal Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz Vis o Geral 5 1 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz Vis o Geral Este cap tulo apresenta instru es para testar e usar uma aplica o de resposta de voz Objetivo O objetivo deste cap tulo fornecer as informa es necess rias para testar e usar sua aplica o de resposta de voz O teste pode detectar informa es valiosas que podem ser usadas para melhorar a elabora o da aplica o tornando a mais pr tica para os chamadores Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz Como Testar a Aplica o 5 2 Como Testar a Aplica o Existem v rias etapas para se colocar uma aplica o em funcionamento Por mais cuidadoso que tenha sido seu planejamento n o espere que o primeiro projeto saia perfeito Os melhores projetistas de aplica es chegam aos projetos finais atrav s de in meros testes A chave para a s rie de testes testar a aplica o algumas vezes e usar os dados coletados para refinar a aplica o antes do pr ximo teste A modif
155. os bancos de dados registro de banco de dados As informa es de bancos de dados sobre uma pessoa produto evento etc O registro de bancos de dados composto por campos individuais para cada item de informa o representante de processamento de voz Uma empresa licenciada para adquirir equipamentos de processamento de voz como o sistema InTUITY CONVERSANT para comercializ lo e vend lo com base em suas pr prias estrat gias de marketing resolu o de problemas Processo de localiza o e corre o de erros em programas de computador Este processo tamb m chamado de depura o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 19 restaurar Processo de recupera o de arquivos perdidos ou danificados resgatando os de fitas de back up dispon veis ou de outro dispositivo de disco Consulte tamb m recupera o restaurar aplica o Utilit rio que substitui uma aplica o danificada ou restaura uma vers o mais antiga de uma aplica o Retorno de Dados de Convers o conv data Uma a o do Script Builder que suporta o recurso de vetoramento encaminhamento de chamadas DEFINITY permitindo que a central mantenha o controle do processamento de vetores no ambiente do sistema Suporta o comando de vetor converse do DEFINITY para estabelecer um mecanismo bidirecional entre a central e o sistema para f
156. os de Discagem Para aumentar a precis o do reconhecimento de pulsos de discagem o sistema utiliza um m todo denominado treinamento O treinamento permite que o sistema aprenda alguns fatores sobre a chamada como a qualidade da conex o a rede e o telefone que est sendo usado para fazer a liga o O treinamento automaticamente ativado em uma chamada DPR na primeira entrada de um d gito 5 ou superior A seguir automaticamente desativado durante a chamada uma boa id ia pedir aos chamadores que disquem 9 seguido das informa es necess rias no primeiro Prompt amp Collect ouvido Voc tamb m pode ativar o treinamento novamente no decorrer da aplica o se necess rio Entrada de D gitos no Reconhecimento de Pulsos de Discagem O sistema DPR suporta a entrada de d gitos conectados A confirma o para o chamador pode ser necess ria para este tipo de entrada Voc pode aumentar a precis o usando gram ticas personalizadas ou internas Uma gram tica interna procura entradas formadas por tr s n meros separados por exemplo 2 5 e 8 Para entradas do tipo sim n o solicite 2 para sim e 5 para n o ou 5 para sim e 8 para n o Lembre se de ser consistente para n o confundir os usu rios Evite pedir 1 como entrada para sim n o Reconhecimento de Pulsos de Discagem e Interrup o O sistema DPR n o suporta interrup o Portanto grave os prompts de forma a desencorajar a interrup o
157. os pela transa o automatizada Manuais do usu rio mais detalhados podem incluir todos os prompts e op es para que os chamadores possam preparar suas respostas de antem o e utilizar corretamente a aplica o A natureza de sua aplica o e da popula o que o utilizar determinar se a elabora o de um manual do usu rio ou n o adequada Manuais do usu rio s o mais teis quando se conhece e se pode atingir facilmente os membros da popula o chamadora Alguns exemplos deste tipo de popula o seriam m Assinantes de seu servi o m Clientes para os quais voc envia faturas Alunos professores e pais da escola a que voc atende Funcion rios de sua empresa Se voc distribuir um manual do usu rio e esperar que a maioria dos chamadores o utilize poder incluir prompts menores e mais concisos do que no caso de os chamadores n o possu rem um manual Lembre por m que prompts mais curtos podem trazer problemas para chamadores que se esquecem de usar o manual Ofere a Treinamento aos Chamadores Se voc souber que um determinado grupo de chamadores usar a aplica o mais frequentemente ofere a aulas de treinamento O treinamento mais adequado quando a popula o de chamadores limitada e ou a aplica o potencialmente complexo ou incomum As aulas de treinamento mais eficazes permitem que os chamadores liguem para a aplica o e a utilizem Ofere a Atendimento Pessoal Sempre haver chama
158. os xiii Recursos Relacionados Esta se o descreve documenta es adicionais e treinamentos que se encontram sua disposi o para que voc conhe a mais o produto INTUITY CONVERSANT Documenta o gt OBSERVA O A Descri o do Sistema INTUITY TM CONVERSANTO Vers o 6 0 585 310 241 cont m uma descri o detalhada de todos os manuais inclu dos na biblioteca de documenta es INTUITY CONVERSANT V6 0 Consulte sempre o livro adequado para obter informa es espec ficas sobre a instala o administra o ou manuten o do sistema INTUITY CONVERSANT Documenta o para Desenvolvimento de Aplicativos Para desenvolver uma aplica o para o sistema INTUITY CONVERSANT use a seguinte documenta o a InTUITYTM CONVERSANTO System Version 6 0 Application Development with Script Builder 585 310 760 a NTUITY CONVERSANTO System Version 6 0 Application Development with Advanced Methods 585 310 761 m InTUITYTM CONVERSANTO System Version 6 0 Speech Development Processing and Recognition 585 310 762 m InTUITYTM CONVERSANTO System Version 6 0 Communication Development 585 310 763 a InTUITYTM CONVERSANTO System Version 6 0 Application Development with Graphical Designer 585 310 764 Documenta o Adicional Sugerida Sugerimos que voc tamb m obtenha e utilize o seguinte manual para informa es sobre quest es de seguran a e fraude de utiliza o a BCS Products Security Handbook 555 025 6
159. osta de Voz Uma aplica o um conjunto de instru es gravadas para o sistema de resposta de voz que informam como executar uma transa o automatizada As aplica es definem o fluxo de chamadas e determinam o que os chamadores ouvir o e como eles dever o responder ao sistema Usos da Aplica o de Resposta de Voz As aplica es de resposta de voz podem ser usados em uma grande variedade de situa es Os exemplos a seguir podem ajud lo a determinar algumas possibilidades para utilizar melhor estas aplica es em sua empresa Resposta de Voz para Solicita es de Informa es Repetitivas Entre as solicita es de informa es repetitivas que podem ser fornecidas por uma aplica o de resposta de voz incluem se a Taxas de juros taxas cambiais de moedas estrangeiras e taxas de empr stimos m Informa es imobili rias sobre uma propriedade com um identificador exclusivo como um n mero m Informa es de atendimento a clientes como atualiza es ou quest es sobre a manuten o de produtos e suas resolu es Status de reparos automobil sticos que estejam sendo efetuados e seus custos estimados Formul rios de registros ou formul rios de impostos m Informa es sobre confer ncias workshops como uma lista de palestrantes e hor rios m Informa es sobre viagens a reas como hor rios de sa da chegada m Acionistas de empresas e estratos financeiros Outros exemplos incluem parques ou locai
160. para as a es de sua aplica o N o confie apenas em seu conhecimento e no das outras pessoas de sua empresa Sin nimos Se seus chamadores usarem mais de uma palavra para a mesma coisa inclua todas as palavras na lista Consulte Modifique uma Aplica o Somente de Sinais por Toque para Incluir a Entrada de Voz anteriormente para ver um exemplo de como usar mais de uma frase para uma nica op o de menu Certifique se de que os sin nimos que voc usar n o sejam confundidos pelo reconhecedor com outras palavras j existentes em sua lista Poderia haver uma exce o quando duas palavras com sons parecidos tiverem o mesmo significado resultando na mesma op o para o chamador Respostas Comuns D gitos Se seus chamadores estiverem usando como resposta uma palavra que n o esteja em sua lista inclua a na lista Por exemplo se a lista de palavras contiver os tamanhos v lidos pequeno m dio e grande voc poderia incluir mini se notasse que v rios chamadores utilizassem esta palavra para responder Dessa forma se um chamador responder mini a aplica o poderia responder Desculpe N o oferecemos tamanhos mini Por favor escolha pequeno m dio ou grande o o o Se voc quiser reconhecer n meros como um dois tr s etc na mesma aplica o do vocabul rio FlexWord o software de reconhecimento de sons WholeWord dever estar instalado no s
161. perar para ver se o telefone est ocupado ou se o chamador atendeu byte Uma unidade de armazenamento no computador Em v rios sistemas um byte formado por 8 bits d gitos bin rios que equivalem a um caractere de texto Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 5 i C cadeia de caracteres Uma seq ncia cont gua de caracteres tratados como uma unidade Normalmente estas cadeias s o cercadas por espa os tabs ou um caractere designado como separador Um valor de cadeia um grupo especificado de caracteres simbolizados por uma vari vel campo Consulte campo dos bancos de dados campo dos bancos de dados Um campo usado para extrair valores de um banco de dados local e formar a estrutura em que ser o baseados os bancos de dados canal Consulte porta canal de voz Um canal associado a uma interface com a rede telef nica Tip Ring T1 E1 LSE1 LST1 ou PRI Qualquer aplica o do sistema INTUITY CONVERSANT pode ser executada em um canal de voz As aplica es de canal de voz podem ser inicializadas sendo atribu das a determinados canais de voz ou n meros discados para manipular chamadas recebidas ou por uma solicita o de captura de software ao TSM a partir de um DIP ou pelo comando soft szr canal ocioso Um canal sem propriet rio ou pertencente ao propriet rio default que se encont
162. personalizadas Se estiver interessado em adquirir estes servi os entre em contato com um representante da Lucent Technologies Contrate um Locutor Profissional Se voc preferir contratar um locutor profissional por conta pr pria tenha em mente as seguintes regras Grave a voz do locutor para que voc a ou a e decida se a aprova Pode ser que voc queira gravar v rias vozes para comparar sua qualidade O locutor deve manter um ritmo e entona o constantes durante toda a sess o de grava o O locutor deve manter um n vel aceit vel e constante de volume e dist ncia do telefone ou microfone durante a grava o A pron ncia do locutor deve ser clara e as palavras devem ser articuladas com naturalidade O ambiente da grava o deve ser o mais silencioso poss vel Uma sala com paredes e piso encarpetados em geral suficiente Prepare as frases a serem lidas antes da sess o de grava o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 3 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz Planeje a Elabora o de sua Aplica o 3 4 Ofere a uma Manual do Usu rio Se voc conhecer a popula o que far as liga es poder aproveitar este fato para oferecer a ela um manual do usu rio Manuais do usu rio podem ser bastante simples contendo somente as informa es principais para que os chamadores n o sejam surpreendid
163. prompt use Se estiver correto diga 1 Se estiver Est correto Por favor diga sim ou n o incorreto diga 2 agora Elabore suas perguntas do tipo sim n o de maneira similar em toda a aplica o para que os chamadores saibam o que esperar O reconhecimento de sim e n o melhor quando se usa o sistema WholeWord Se voc n o planeja adquirir este software de reconhecimento de sons poder usar o sistema de reconhecimento de sons FlexWord com uma lista de palavras que inclua sim e n o Lembre que a precis o da vers o de reconhecimento de sons FlexWord pode ser menor que na vers o de reconhecimento de sons WholeWord Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Perguntas do Tipo Sim N o 4 19 Perguntas do Tipo Sim N o com Interrup o Reconhecimento de Sons WholeWord Depois de formular uma pergunta do tipo sim n o fa a uma pausa para dar ao chamador um certo tempo para responder e depois apresente as respostas poss veis O prompt ser interrompido assim que o reconhecedor detectar a palavra sim ou n o ou uma entrada de sinal por toque Por exemplo Voc disse 64587 Est correto pausa de 1 5 segundos Por favor diga sim ou n o Use a a o Prompt amp Collect para formular a pergunta emita uma s rie de
164. provavelmente j ter experi ncia Se voc espera que haja uma mistura no grau de experi ncia dos chamadores permita que os chamadores mais experientes possam usar os recursos discagem durante ou interrup o durante a emiss o dos prompts Que grau de conhecimento eles t m sobre o assunto Se voc espera que a maioria dos chamadores n o tenha familiaridade com o assunto por exemplo se voc estiver descrevendo um novo servi o ou produto tome cuidado especial ao estruturar e apresentar as informa es para que seu p blico possa entend la Utilize Di logos Simples e Naturais O m ximo conhecimento poss vel sobre os cnamadores permitir que voc determine o que simples e natural para eles Crie aplica es descomplicadas objetivas que utilizem termos familiares aos chamadores Minimize o Esfor o da Mem ria do Chamador Pesquisas psicol gicas mostram que a mem ria a curto prazo dos chamadores pode reter no m ximo de cinco a nove informa es separadas de cada vez Para cada item de menu apresentado aos chamadores duas informa es diferentes devem ser lembradas a op o Para informa es sobre taxas de empr stimos e a a o requerida para sua escolha pressione 2 Os menus n o devem oferecer mais de quatro ou cinco itens de cada vez caso contr rio os chamadores n o se lembrar o de todos eles Quanto menos itens os chamadores tiverem para lembrar maior ser a probabilidad
165. que cont m todos os sons digitalizados usados para serem reproduzidos nas aplica es carregadas no sistema espelhamento M todo para fazer c pia back up de dados que permite que todas as transa es de dados feitas na unidade de disco r gido principal sejam copiadas e mantidas em uma segunda unidade id ntica em tempo pr ximo do real Se a unidade de disco prim ria falhar ou for desativada todos os dados nela armazenados at 1 2 bilh es de bytes de informa es poder o ser acessados na segunda unidade de disco espelhada estados da biblioteca As informa es de estado sobre as atividades do canal mantidas pela IRAPI Ethernet Nome de uma rede de rea local que utiliza cabo coaxial 10BASE5 ou 10BASE e t cnicas de sinaliza o InterLAN etiqueta da frase Uma sequ ncia de at 50 caracteres que identifica o conte do de uma frase falada utilizada por um roteiro da aplica o evento A notifica o enviada a uma aplica o quando ocorre alguma condi o que em geral n o encontrada em opera es normais evento de dados da chamada Par metro que especifica uma lista de vari veis anexadas a um registro de dados de chamada ao final de cada chamada evento mascarado Um evento que pode ser ignorado pela aplica o ou seja a aplica o pode solicitar n o ser informada sobre o evento evento n o mascarado Um evento que deve ser enviado aplica o Em geral um evento n o mascar vel se for prov
166. r a carga extra pois muitos chamadores com aparelhos que possuem sinais por toque podem preferir usar o reconhecimento de sons Lembre que a precis o do reconhecimento menor para a entrada de voz do que para sinais por toque Ao usar uma nica aplica o 1 Estruture seus prompts de forma que eles d em ao usu rio a escolha de usar o teclado ou a voz No in cio da aplica o diga aos chamadores que suas entradas podem ser feitas com o teclado ou com a voz Por exemplo a aplica o poderia dizer Bem vindo XYZ Tecnologia Nesta liga o voc poder usar o teclado de seu telefone de sinais por toque para entrar com suas informa es ou poder simplesmente falar suas respostas Os prompts devem ser adequados aos dois tipos de entrada H dois modos de se fazer isso Diga aos chamadores para entrar com as informa es Por exemplo Entre com o CEP do restaurante que voc visitou Apresente o prompt como uma pergunta Por exemplo Qual o CEP do restaurante que voc visitou Qualquer destes m todos adequado Para fazer isso no Script Builder elabore a aplica o como voc faria para o reconhecimento de sons WholeWord Para d gitos a aplica o aceita automaticamente a entrada de sinais por toque no lugar da entrada de voz Para sim e n o voc deve identificar na aplica o que teclas de sinais por toque est o associadas s palavras sim e n o
167. r a um n mero de canais simult neos em um mesmo caminho de transmiss o atribuindo se este caminho sequencialmente aos canais com cada atribui o especificada para um intervalo de tempo discreto E E1 T1 Interfaces de telefonia digital geralmente chamadas de troncos E1 um padr o internacional de 2 048 Mbps T1 um padr o americano de 1 544 Mbps Ear and Mouth E amp M Boca e Orelha Um protocolo de troncos T1 comum para conex es entre duas centrais Editor Gr fico de Sons GSE Uma interface gr fica do usu rio GUI baseada em janelas e X Windows Motif que pode ser acessada para executar v rias fun es associadas cria o e edi o de arquivos de sons para aplica es editor vi Um editor de tela usado para criar e modificar arquivos eletr nicos efetuar back up de uma aplica o Usar um utilit rio que fa a uma c pia em arquivo de uma aplica o finalizada ou uma c pia tempor ria de uma aplica o em uso A c pia back up pode ser restaurada ao sistema se a vers o on line for danificada ou se voc fizer alguma altera o e quiser voltar vers o anterior Efetuar logon logoff Entrar ou sair do software do sistema INTUITY CONVERSANT empresa filiada Organiza o empresarial controlada pela Lucent ou associada a ela emulador de terminal Software que permite que um processo de PC ou UNIX se pare a com determinado tipo de terminal Em particular permite que o sistema INTUITY CONVE
168. r de op o a o de um prompt de menu Isto ajuda o chamador a saber o que esperar Por exemplo Em vez de usar o prompt use Para ouvir informa es sobre vendas Para vendas pressione 1 pressione 1 Para servi os pressione 2 Se quiser falar com um operador pressione 0 Para servi os pressione 2 Para falar com um operador pressione 0 Diferencie claramente as op es do menu Certifique se de que as op es do menu sejam diferentes umas das outras para que os chamadores possam decidir a que desejam Se os chamadores estiverem confusos sobre a op o desejada voc poder reformular as op es com outras palavras Evite jarg es e siglas Tenha em mente que os chamadores n o usam as mesmas palavras t cnicas que voc Evite usar siglas e abrevia es que possam confundir os chamadores Pronuncie palavras completas Use palavras que ser o compreendidas pelos seus chamadores t picos S utilize termos t cnicos se seu p blico for um grupo pequeno de pessoas treinadas em sua empresa Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Mensagens 4 7 Mensagens Como nos prompts muito importante que voc elabore as mensagens da aplica o de forma a facilitar uma intera o satisfat ria com os chamadores As mensagens s o usadas como
169. ra no gancho canal virtual Um canal que n o est associado a uma interface com a rede telef nica Tip Ring T1 LSE1 LST1 ou PRI Canais virtuais destinam se a executar aplica es somente de dados que n o interajam com chamadores mas que possam interagir com DIPs Fun es de voz ou de rede por exemplo codifica o ou reprodu o de sons resposta a chamadas origem ou transfer ncia n o s o executadas em um canal virtual As aplica es de canal virtual s podem ser inicializadas por uma solicita o de captura virtual para TSM a partir de um DIP cancelamento de eco O processo de deixar o canal silencioso o suficiente para que o sistema possa ouvir e reconhecer entradas de pulsos de discagem e WholeWord durante o prompt Consulte tamb m interrup o carga do vocabul rio O processo de c pia do vocabul rio do sistema onde ele foi desenvolvido e sua adi o ao sistema de destino CCA Completo Um pacote de recursos que aumenta os tipos de disposi es de chamadas que podem ser fornecidas pelo CCA Inteligente CCA inteligente Monitora o da linha ap s a discagem para determinar se foi encontrado um sinal de ocupado reordena o ocupado r pido ou alguma outra falha Tamb m reconhece quando o ramal atende ou n o ap s um n mero de toques especificado As capacidades de monitora o dependem da placa de circuito e do protocolo da interface de rede utilizados cen rio da atualiza o A com
170. rcuito Impresso Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Abrevia es PCM Modula o de C digos de Pulso PEC C digo do Elemento Pre o PRI Interface de Taxa Prim ria PSTN Rede Telef nica Central P blica PS amp BM Fonte de Alimenta o e M dulo de Bateria Edi o 1 0 Dezembro de 1996 AB 10 R RAM Mem ria de Acesso Aleat rio RECOG Classe de Mensagens do Recurso Reconhecimento de Sons RDBMS Sistema de Gerenciamento de Bancos de Dados Relacionados da ORACLE REN N mero de Equival ncia de Toque RES Compartilhamento de Arquivos Remotos RM Gerenciamento de Recursos RMB Placa de Circuito de Manuten o Remota RTS Solicita o de Envio S SBC Codifica o de Subfaixa SCCS Sistema Central de Controle SCSI Interface de Sistema de Computadores de Pequeno Porte Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Abrevia es SDLC Controle de Liga o de Dados S ncronos SDN Rede Definida pelo Software SID Identifica o de Esta o SIMM E M dulo de Mem ria Unica In Line SLIP Protocolo de Interface Linear Serial SNA Arquitetura de Sistemas em Rede SNMP Protocolo de Gerenciamento Simples de Redes SP Placa de Circuito de Processador de Sinais SPIP Processo de Interface do Processador de Sinais SPPLIB Biblioteca de Processam
171. rface dos dados DIP Um processo de software que se comunica com aplica es de Script Builder Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 17 processo de manuten o MTC Um processo de software que executa diagn sticos temporariamente e faz a manuten o do estado das placas de circuito e canais processo de sa da de resposta de voz VROP Um processo de software que transfere sons digitalizados entre o hardware do sistema por exemplo placas de circuito Tip Ring e SSP e dispositivos de armazenamento de dados por exemplo disco r gido etc processo permanente Processo que se abre e se inicia antes de ser solicitado por um chamador processo transiente Processo que criado dinamicamente somente quando necess rio processo TSM m quina do estado da transa o Uma aplica o IRAPI multicanais que executa aplica es controladas pelo c digo de roteiros TAS produtos adjuntos Produtos por exemplo a Interface de Aplica o Adjunta Central administrados pelo sistema INTUITY atrav s de acesso indireto s capacidades de gerenciamento inerentes ao pr prio produto oposto capacidade do sistema INTUITY CONVERSANT de administrar a central diretamente prompt Uma mensagem emitida a um chamador que apresenta a ele as op es de um menu e solicita uma resposta Compare com mensagem prompt e collect P
172. riadas dinamicamente quando solicitado pelo chamador ou de receber faxes Capacidade de reconhecimento de sons que decide se uma determinada palavra chave coincidente ou n o a ponto de ser considerada uma palavra chave v lida Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Edi o 1 0 Dezembro de 1996 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz Terminologia Importante FlexWord Toolkit Kit de Ferramentas Flexword gram tica Graphical Speech Editor Editor Gr fico de Sons Interface do usu rio interrup o lista de palavras localiza o de palavras mensagem menu palavra palavra chave prompt 1 6 Pacote de software opcional que oferece um mecanismo gr fico do tipo aponte e clique para que voc defina uma lista personalizada de palavras a serem usadas com o sistema de Reconhecimento de Sons FlexWord Conjunto de regras atrav s do qual o sistema WholeWord reconhece os sons Por exemplo uma instru o Prompt amp Collect usando a gram tica US 1 5 reconhece as palavras one two three four e five em ingl s americano Pacote de software opcional que oferece um mecanismo gr fico do tipo aponte e clique para que voc registre e edite prompts e mensagens a serem usadas nas aplica es O aspecto da aplica o com o qual os chamadores interagem incluindo prompts e me
173. s a disponibilidade deste tipo de telefone varia de acordo com o local mais comum encontrar este recurso em empresas que em resid ncias Se os chamadores tiverem telefones com sinais por toque mais econ mico e eficiente permitir este tipo de entrada na maioria das transa es Usos do Reconhecimento de Sinais por Toque Entradas de sinais por toque podem ser usadas para selecionar op es de um menu falado Ou para a entrada de dados num ricos como n meros de um cart o de cr dito ou de identifica o pessoal Capacidades de Reconhecimento de Sinais por Toque O sistema de sinais por toque reconhece os d gitos de 0 a 9 al m do asterisco e do sinal de n mero Com o reconhecimento de sinais por toque os chamadores t m a op o de responder com um sinal durante a emiss o de um prompt Esta capacidade denominada discagem durante tamb m chamada de desativar voz Assim que o sistema detecta o sinal o prompt interrompido O sistema tamb m suporta discagem anterior Este recurso permite que o sistema aceite os sinais por toque medida que forem introduzidos pelos chamadores mesmo antes que sejam solicitados Os sinais por toque entrados s o ent o usados na ordem em que foram recebidos Isto permite que os chamadores respondam a mais de um prompt ao mesmo tempo sem precisar ouvir os prompts intermedi rios Se algum chamador experiente j estiver familiarizado com a ordem dos prompts emitidos n o pre
174. s de aplica es v rias condi es ambientais e sotaques regionais A taxa m dia de precis o do WholeWord para uma pessoa que fala um nico d gito de 97 Uma taxa de precis o de 97 significa que para um grande n mero de tipos diferentes de chamadores em um per odo extenso e em diferentes condi es 97 das entradas v lidas ser o reconhecidas corretamente Isso n o significa que todos os chamadores que falarem o d gito ser o reconhecidos corretamente 97 das vezes Nem que 97 das pessoas que ligarem ser o reconhecidas corretamente A precis o diminui ligeiramente quando as seq ncias de d gitos aumentam devido dificuldade de se detectar os limites entre os d gitos Quando dois ou mais d gitos s o ditos em seguida o que se chama d gitos conectados a taxa de precis o de 0 97n onde n o n mero de d gitos que o reconhecedor espera que os chamadores digam Por exemplo espera se que uma sequ ncia de tr s d gitos tenha uma taxa de precis o de 0 97 x 3 ou 91 Em geral voc pode subtrair cerca de tr s pontos percentuais para cada d gito adicional de uma sequ ncia Como Aumentar a Precis o do Reconhecimento de Sons As instru es do Cap tulo 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz poder o ajud lo a otimizar a elabora o da interface entre o chamador e a aplica o escolher se ser o usadas gram ticas personalizadas ou n o criar listas de palavras efetivas no Flex
175. s e resumos s o duas formas de diagramar a aplica o Se voc j possui uma forma de comunicar a estrutura de sua aplica o use a Qualquer que seja o m todo escolhido planeje cuidadosamente a aplica o antes de implement la Lembre de listar todos os prompts e mensagens a serem emitidos O diagrama deve mostrar o que deve acontecer sempre que for esperada uma entrada do chamador Inclua o que deve acontecer quando o chamador informar uma entrada correta v lida Casos de ocorr ncias de erros tamb m s o importantes O que acontece se o chamador informar uma entrada incorreta inv lida Quantas vezes o prompt ser emitido ap s uma entrada incorreta A chamada ser transferida a um operador E se o chamador n o responder Quantas vezes o prompt ser emitido se n o houver resposta Um bom fluxograma ou resumo deve abranger todos os casos poss veis Utilize Fluxogramas Fluxogramas s o mais formais e especializados mas s o uma boa forma de apresentar a aplica o na forma de um diagrama Como mostra a Figura 3 1 os fluxogramas utilizam s mbolos simples para representar prompts mensagens e pontos de decis o dentro da aplica o e setas para mostrar o caminho de um at o outro Identifique os s mbolos utilizados de forma que seja f cil entend los Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB 3 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz Pl
176. s recreativos localiza es de filiais de lojas escrit rios endere os de restaurantes hor rios tarifas de nibus hor rios ingressos de teatros informa es sobre concertos e hor rios e resultados de eventos esportivos Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 1 Introdu o Elabora o de Aplica es de Resposta de Voz O Que um Sistema de Resposta de Voz 1 3 Resposta de Voz para Solicita es de Informa es de Bancos de Dados Um sistema de resposta de voz pode ser conectado a um sistema contendo informa es espec ficas da empresa para acessar ou armazenar informa es no host Estas informa es podem ser materiais publicados contas banc rias ou descri es de produtos As solicita es de informa es de bancos de dados incluem m Contas banc rias ou de investimentos m Artigos de revistas Not cias Registros p blicos como escrituras ou licen as Listas telef nicas Registros governamentais m Descri es de itens de cat logos Resposta de Voz para o Processamento de Pedidos Voc pode configurar uma aplica o de resposta de voz para aceitar entradas de sinais por toque entradas de voz ou ambos de forma que os chamadores possam usar o sistema para fazer pedidos confirm los ou verificar seu status O processamento de pedidos inclui Pedidos e estoque de mercadorias Um fabricante ch
177. sistema INTUITY CONVERSANT ou de outro sistema de computador a um computador host IBM que classificada como cr tica ou principal alertador Processo de sistema que responde a padr es de eventos registrados pelo processo logdaemon Alocador de Recursos de Hardware Um programa de software que resolve ou bloqueia a aloca o de CPU e recursos de mem ria para placas de circuito de controle e opcionais an lise para classifica o de chamadas CCA Processo que permite que projetistas de aplica es utilizem as informa es dispon veis no sistema para classificar a disposi o de chamadas originadas e transferidas Um CCA Inteligente acompanha o sistema O CCA Completo um pacote de recursos opcional an logo Um sinal an logo como uma voz ou m sica que varia de modo cont nuo Um sinal an logo o oposto do sinal digital que representa apenas estados discretos aplica o de encadeamento simples Uma aplica o executada em um nico canal de voz aplica o multi encadeamentos Um nico processo aplica o que controla v rios canais Cada encadeamento da aplica o gerenciado explicitamente Em geral isto significa que as informa es sobre estado de cada encadeamento s o mantidas e o estado da aplica o em cada canal controlado aplica o A transa o automatizada intera es entre o chamador o sistema de resposta de voz e quaisquer bancos de dados ou computadores host necess rios a sua e
178. sta de Voz 2 1 a Vis o Geral 2 1 a Objetivo 2 1 Reconhecimento de Sinais por Toque e Pulsos de Discagem 2 2 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 iii Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Conte do Reconhecimento de Sinais por Toque 22 Reconhecimento de Pulsos de Discagem 2 3 m Reconhecimento de Sons 2 4 Reconhecimento de Sons WholeWord 2 4 Reconhecimento de Sons FlexWord 2 6 Medida de Precis o do Reconhecimento de Sons 2 10 m Text to Speech Texto em Som 2 11 Usos de Text to Speech 2 11 Capacidades de Text to Speech 2 11 Precis o do Text to Speech 2 12 a Script Builder FAX Actions 2 13 Usos do FAX Actions 2 13 Capacidades do FAX Actions 2 13 3 Como Planejar uma Aplica o de Resposta de Voz 3 1 a Vis o Geral 3 1 a Objetivo 3 1 a Planeje a Elabora o de sua Aplica o gre Utilize os Recursos da Engenharia de Fatores Humanos Aproveitamento 3 2 Utilize Sons de Voz Pregravados 3 2 Ofere a uma Manual do Usu rio 3 4 Ofere a Treinamento aos Chamadores 3 4 Ofere a Atendimento Pessoal 3 4 Diagrame a Elabora o da Aplica o 3 5 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz 4 1 a Vis o Geral 4 1 a Objetivo 4 1 a Pesquisa para Elabora o da Aplica o 4 2 Conhe a seus Chamadores 4 2 Utilize Di logos Simples e Naturais 4 3
179. ste recurso lembre se de remover todas as entradas de sinais por toque do buffer sempre que a aplica o emitir uma mensagem de erro Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Text to Speech em Aplica es 4 48 Prompts e Mensagens com Entrada de Voz Quando o Text to Speech usado com reconhecimento de sons WholeWord os chamadores usam a interrup o durante o prompt ou mensagem Entretanto ao usar Text to Speech com reconhecimento de sons FlexWord lembre que esta interrup o n o pode ser utilizada Os chamadores n o podem interromper os prompts de Text to Speech com a entrada de voz FlexWord Portanto ao aceitar entradas de reconhecimento de sons FlexWord estruture sua aplica o Text to Speech de forma a desencorajar a interrup o Consulte Como Desencorajar o Uso de Discagem Durante e Interrup o anteriormente descrito para maiores informa es Se suas mensagens forem longas voc poderia solicitar que os chamadores pressionem qualquer tecla de sinal por toque quando tiverem terminado de ouvir a parte desejada da mensagem Utilize Prompts e Mensagens com Text to Speech e Sons Pregravados Uma nica aplica o pode emitir prompts e mensagens na forma de sons pregravados ou Text to Speech ou uma combina o dos dois Chamadores novos acham o ltimo mais dif cil
180. te estreito m dio largo ajuda atendente 1 Este vocabul rio formado por 53 palavras divididas em 8 listas visa master card american express discover ajuda atendente H duas maneiras de criar seus vocabul rios m Use o software FlexWord Toolkit O software FlexWord Toolkit permite que voc crie seus pr prios vocabul rios r pida e facilmente Este pacote opcional oferece um ambiente gr fico do tipo aponte e clique no qual poss vel adicionar excluir ou alterar listas novas ou existentes A seguir voc pode usar estas listas de palavras em sua aplica o logo depois de cri las Use o servi o de vocabul rio personalizado da Lucent Technologies O servi o de vocabul rio personalizado tamb m uma op o dispon vel para a cria o de seus vocabul rios por uma pequena taxa Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons 2 9 Considere o tamanho de seus vocabul rios e quantas aplica es FlexWord voc planeja ter quando adquirir o FlexWord Toolkit ou usar o servi o de vocabul rio personalizado Reconhecimento de Sons FlexWord e Localiza o de Palavras Chaves O reconhecimento de sons FlexWord suporta a localiza o de palavras chaves Como explicamos anteriormente em Reconhecimento de Sons WholeWord e Localiza
181. tecnologias de sons placa de circuito da pr xima gera o NGTR Tip Ring AYC30 Uma placa de circuito an loga com seis canais Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 16 placa de circuito de manuten o remota Uma placa de circuito do INTUITY CONVERSANT dispon vel com um modem interno que permite que operadores remotos por exemplo a equipe de suporte de campo acesse todas as m quinas INTUITY CONVERSANT Esta placa equipamento padr o em todos os novos produtos MAP 100 e MAP 40 adquiridos placa de circuito do controlador Uma placa de circuito usada em um sistema de computador que controla sua funcionalidade b sica e torna o sistema operacional Estas placas de circuito s o usadas para controlar perif ricos magn ticos monitores de v deo e comunica es b sicas entre sistemas placa de circuito IVC6 AYC10 Uma placa de circuito Tip Ring an loga com seis canais placa de circuito IVP4 AYC6 ou AYC6B Uma placa Tip Ring an loga com quatro canais placa de circuito IVP6 AYC5 AYC5B ou AYC28 Uma placa Tip Ring an loga com seis canais placa de circuito Processamento de Voz Integrado IVP A placa de circuito IVP4 ou IVP6 que oferece conex es Tip Ring A placa NGTR AYC30 tamb m oferece as mesmas fun es poll Mensagem enviada de um controlador central a uma esta o individual de uma rede
182. tions du Canada Marcas comerciais Consulte a se o Sobre Este Manual Informa es Sobre Pedidos Ligue para Lucent Technologies Publications Center Telefone nos Estados Unidos 1 800 457 1235 Outros Pa ses 317 361 5353 Fax nos Estados Unidos 1 800 457 1764 Outros Pa ses 317 361 5355 Lucent Technologies Publications Center P O Box 4100 Crawfordsville IN 47933 No Documento 585 310 670PTB Comcode 107852378 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 Escreva para Pedido Voc poder ser inclu do em uma lista de pedidos deste e de outros docu mentos de que necessite Este pedido permitir que voc receba automatica mente vers es atualizadas de documentos individuais ou de conjuntos de documentos cobrados de acordo com as informa es que voc fornecer Para saber mais informa es sobre a lista de pedidos ou para ser inclu do em uma lista para recebimento de edi es futuras deste documento entre em contato com o Lucent Technologies Publications Center Garantia A Lucent Technologies oferece uma garantia limitada sobre este produto Consulte a ficha Acordo de Licen a de Uso Limitado do Software inclu da no pacote Declara o de Conformidade com a Uni o Europ ia A Lucent Technologies Business Communications Systems declara que o equipamento especificado neste documento est de acordo com as Normas da Uni o Europ ia relacionadas a seguir Diretiva EMC 89 336 BEC Diretiva de Bai 73 23 BEC
183. tizada no m nimo t o atraente e eficaz quanto a intera o com um operador se n o mais Conhe a seus Chamadores As escolhas que voc faz para a elabora o da aplica o afetam as pessoas que o utilizar o Descubra o m ximo que puder sobre quem usar o sistema e use estas informa es ao elaborar as aplica es As informa es fundamentais a serem obtidas s o m Quem s o os chamadores Os chamadores possuem atributos pessoais que afetam o modo como interagem com a aplica o que est sendo elaborado Que idioma eles falam Se voc acha que muitos chamadores ter o um sotaque diferente do utilizado no seu pacote de reconhecimento de sons considere a possibilidade de oferecer um servi o bil ng e Se voc estiver oferecendo servi os em apenas um idioma mas espera receber chamadas de pessoas com v rios sotaques poder usar DPR ou uma combina o de DPR e reconhecimento de sons j que uma fala com sotaque pode n o ser reconhecida t o precisamente quando uma fala sem sotaque Qual a idade dos chamadores Se voc espera que uma alta porcentagem deles seja constitu da por crian as utilize uma linguagem simples e menus bem curtos Al m disso como o reconhecimento de sons funciona melhor com vozes mais graves talvez voc queira usar apenas a entrada de sinais por toque ou de pulsos de discagem Se voc espera que v rios chamadores tenham mais de 65 anos pode dar a eles mais tempo para respon
184. trar com uma s rie de d gitos longa ou v rios dados entradas de sinais por toque podem oferecer maior precis o que o reconhecimento de sons WholeWord Reconhecimento de Sons FlexWord Outra forma de o sistema processar entradas de voz com o pacote de software reconhecimento de sons FlexWord Esse sistema reconhece palavras faladas de um conjunto espec fico de palavras um vocabul rio definido pelo elaborador da aplica o Ele permite que os chamadores digam a op o desejada em vez de dizer um n mero atribu do a ela para tornar a intera o mais natural e f cil de usar Usos do Reconhecimento de Sons FlexWord O reconhecimento de sons FlexWord oferece uma interface natural e intuitiva aos chamadores e pode ser mais satisfat rio em aplica es onde seria estranho ou inconveniente para os chamadores entrar com sinais por toque como na entrada de um nome As aplica es de reconhecimento de sons FlexWord Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 2 Tecnologias Avan adas de Resposta de Voz Reconhecimento de Sons 2 7 suportam mais op es de menu que as entradas de sinais por toque ou o reconhecimento de sons WholeWord Os menus podem variar de tamanho podendo ser pequenos como para a escolha do tamanho de uma roupa ou maiores como os nomes dos 500 funcion rios de sua empresa O reconhecimento de sons FlexWord e o reconhecime
185. u v rgula Voc tamb m pode usar as sequ ncias de escape documentadas para inserir pausas Ao ler um bloco de texto extenso poder haver uma pausa em um local onde ela n o deveria existir Inicialmente verifique se existe alguma pontua o perdida causando a pausa Sen o voc poder inserir uma frase breve de sil ncio antes da senten a onde se encontra a pausa Isto dever eliminar o problema de localiza o da pausa Se o bloco de texto proceder um banco de dados remoto por m isso poder ser imposs vel Pode ser necess rio escrever o texto em diferentes buffers para resolver este problema Elimine Erros de Digita o Text to Speech pronuncia exatamente o que est escrito portanto erros de digita o geram erros de pron ncia Para que a fala do Text to Speech seja o mais compreens vel poss vel tente localizar erros no texto ASCII e remova os durante o teste da aplica o Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Text to Speech em Aplica es 4 52 Use Letras Mai sculas para Soletrar Palavras Uma palavra escrita com todas as letras mai sculas sempre soletrada Portanto quando voc quiser que o Text to Speech soletre algo as letras dever o ser todas mai sculas Por exemplo a abrevia o de Imposto Sobre Servi os deve ser soletrada como l S S em
186. ual o seu idioma materno Em geral eu avalio o sistema dif cil de usar f cil de usar de resposta de voz como Lit 02 A3 4 Cs A precis o do ruim excelente reconhecimento d1 Ele Ela EA Cs Os prompts apresentam poucas informa es informa es demais d1 LI2 A3 A4 A5 Voc teve algum problema ao usar o servi o de resposta de voz Se sim por favor descreva De que voc mais gostou no servi o de resposta de voz De que voc menos gostou no servi o de resposta de voz Figura 5 1 Exemplo de Question rio Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 5 Como Testar e Usar uma Aplica o de Resposta de Voz Como Testar a Aplica o 5 5 Testes em um Ambiente N o Controlado Os m todos menos estruturados de testes de aproveitamento envolvem tarefas e medidas semelhantes mas n o requerem a presen a dos chamadores em um ambiente controlado Voc pode dar aos chamadores uma lista de tarefas a serem executadas ao entrarem na aplica o mas permitindo que eles liguem de suas casas ou escrit rios Para medir o desempenho voc poderia ouvir as transa es no momento em que ocorrem ou grav las para medi es posteriores Use um question rio para obter o retorno ou ligue para os chamadores e entreviste os Ao observar os chamadores interagindo com a
187. uma Aplica o de Resposta de Voz Text to Speech em Aplica es 4 51 Seqii ncias de escape Para ajudar os chamadores a entender a sa da do Text to Speech voc pode mudar a velocidade da fala do sistema quando necess rio usando segi ncias de escape dentro da aplica o Por exemplo voc pode querer reduzir a velocidade da voz durante a leitura de um endere o Ao usar sequ ncias de escape deixe sempre um espa o antes e depois de cada sequ ncia e digite as exatamente como aparecem na documenta o Lembre de desativar as sequ ncias de escape assim que quiser finalizar a fala naquela velocidade Veja a seguir um exemplo de uma mudan a de velocidade de fala de uma aplica o Announce Speak with Interrupt Text Seu n mero de confirma o N r4 743211 Mir2 Text Por favor entre em contato conosco se n o receber seus Text ingressos r4 em 7 dias r2 Sequ ncias de escape e seu uso s o descritos no Ap ndice D Advanced Text to Speech Features no InTuITYTM CONVERSANTO System Version 6 0 Speech Development Processing and Recognition 585 310 762 Pausas Voc tamb m pode controlar o ritmo da sa da do Text to Speech inserindo pausas Se voc estiver emitindo um texto que possa controlar o modo mais f cil de fazer isto atrav s da pontua o das palavras a serem lidas Lembre se de pontuar exatamente como voc faria em uma senten a por exemplo n o deixe um espa o antes de um ponto o
188. umber of Digits Checklis Case Y Cont Case N Cont Case Conti Case 2 Continu Case Not Spea tqz i nu i nu nu e on List k wit P hrase Ls n o sim Para Try Again Case Initial Spea 2 Timeout k wit Phrase 1 n o sim Para Try Again 2 PERM f z Diga sim ou n o ER x Diga sim ou n o Gostaria de deixar uma entre com sim ou n o 01 h Interrupt Ou para h Interrupt Ou para Continua na pr xima p gina Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 32 Case Too Few Digits Speak with Interrupt Phrase Diga sim ou n o Ou para sim 1 Para n o 2 Try Again Case No More Tries Quit End Prompt amp Collect Figura 4 4 C digo do Script Builder para Aceitar Entradas de Sinais por Toque e Entradas de Voz Use a Entrada de Sinais por Toque Quando o Reconhecimento de Sons Falhar Se voc estiver usando o reconhecimento de sons WholeWord poder aumentar o n mero de intera es satisfat rias incentivando os chamadores a usarem sinais por toque quando as entradas faladas n o forem reconhecidas corretamente A entrada de sinais por toque pode ser mais precisa que a entrad
189. uvir Op o ouvir a li o de casa deixar uma mensagem para o Op o deixar uma mensagem para o professor professor deixar uma mensagem Op o deixar uma mensagem para o professor professor Op o deixar uma mensagem para o professor escolher outra aula Op o escolher outra aula outra aula Op o escolher outra aula outra Op o escolher outra aula aula Op o escolher outra aula Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Elaborar uma Aplica o de Resposta de Voz Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 34 Consulte Reconhecimento de Sons FlexWord em Aplica es a seguir para saber mais informa es m Se voc pretende usar o reconhecimento de sons WholeWord sua aplica o dever reconhecer as palavras sim e n o e d gitos conectados Em locais onde a aplica o de sinais por toque solicitar a entrada de d gitos principalmente sequ ncias longas voc poder introduzir gram ticas personalizadas verifica o de bancos de dados somas de verifica o ou agrupamentos para obter a maior precis o de reconhecimento poss vel Para saber mais informa es sobre a entrada de d gitos consulte Entrada de D gitos anteriormente Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 4 Como Ela
190. vel 4 22 Erros na Aplica o 4 23 Quando o Chamador Comete um Erro 4 23 Quando Ocorrem Erros de Reconhecimento de Sons 4 23 Como Elaborar Mensagens de Erro 4 24 Sinais por Toque e Reconhecimento de Sons 4 25 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Conte do vi Diferen as Entre Entradas de Sinais por Toque e Entrada de Voz para o Reconhecedor 4 25 Diferen as Entre a Entrada de Sinais por Toque e a Entrada de Voz para a Aplica o 4 26 Entrada de Sinais por Toque Usada com Entrada de Voz 4 27 Use a Entrada de Sinais por Toque Quando o Reconhecimento de Sons Falhar 4 32 Modifique uma Aplica o Somente de Sinais por Toque para Incluir a Entrada de Voz 4 32 a Discagem Durante e Interrup o 4 35 Como Usar Discagem Durante e Interrup o com Mensagens de Erro 4 35 Como Usar a Discagem Durante Interrup o de Forma Consistente 4 35 Como Elaborar as Palavras dos Prompts para a Discagem Durante e Interrup o 4 35 m Reconhecimento de Pulsos de Discagem em Aplica es 4 38 Treinamento para o Reconhecimento de Pulsos de Discagem 4 38 Entrada de D gitos no Reconhecimento de Pulsos de Discagem 4 38 Reconhecimento de Pulsos de Discagem e Interrup o 4 38 m Reconhecimento de Sons FlexWord em Aplica es 4 39 Como Escolher
191. vel que a aplica o encontre erros de transi o de estado ao tentar mud lo F falha Um utilit rio interativo para examinar o n cleo do sistema operacional e para determinar se os par metros do sistema est o sendo excedidos Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Edi o 1 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB Dezembro de 1996 Gloss rio GL 10 FAX Actions Um pacote de recursos opcional que permite que o sistema envie mensagens de fax feixe No contexto do pacote de Transfer ncia de Arquivos Avan ada este termo usado para denotar um nico arquivo um grupo de arquivos pacote ou uma combina o de ambos filtragem de frases Rejei o de sons n o reconhecidos Os pacotes de reconhecimento de sons WholeWord e FlexWord podem ser programados para repetir o prompt ao chamador se o sistema INTUITY CONVERSANT n o reconhecer uma resposta falada fonema Um nico som b sico de um determinado idioma falado Por exemplo o idioma ingl s cont m 40 fonemas que representam todos os sons b sicos utilizados pela l ngua A palavra one pode ser representada por tr s fonemas w uh n Os fonemas variam entre os idiomas devido s inflex es guturais e nasais e s constru es sil bicas Form Filler Plus Um pacote de recursos opcional que oferece a capacidade de roteiros de aplica es de gravar as respostas de chamadores a prompts para posterior transcri o e r
192. vez de ser pronunciada como uma palavra s iss Se voc estiver lendo entradas de bancos de dados remotos e os dados estiverem todos em letras mai sculas lembre que eles ser o soletrados Se quiser pronunci los como palavras utilize um DIP para converter as informa es em letras mai sculas e min sculas Lembre se das Diferen as de Pron ncias do Text to Speech Text to Speech baseia se em regras internas mas n o pode lidar com todas as exce es Portanto ele poder errar a pron ncia de palavras principalmente de alguns nomes Se o Text to Speech errar uma palavra use o recurso de grafia de fonemas para corrigir a pron ncia Por exemplo Text to Speech pronuncia o nome Bagge como baggy mas a pron ncia correta com um e mudo Voc pode mudar a grafia do nome para bag a fim de que o Text to Speech o pronuncie corretamente Outra forma de corrigir erros de pron ncia ou de compreens o de palavras soletrando algumas das informa es principalmente nomes Elabore a aplica o de forma a dizer o nome e depois soletr lo Ou ent o d aos chamadores a op o de ouvir o nome soletrado Como Testar Aplica es Text to Speech A cria o de aplica es com sa das de Text to Speech compreens veis um processo de tentativa e erro muito importante planejar a aplica o depois test la com dados reais para garantir que os sons sejam compreens veis Depois que voc for capaz de c
193. voc talvez j saiba como elaborar excelentes aplica es de sinais por toques aqui est o alguns itens especiais que voc precisar saber para utilizar o reconhecimento de sons satisfatoriamente Por que as diferen as entre o reconhecimento de sinais por toque e o reconhecimento de sons s o t o importantes Uma aplica o satisfat ria aproveita os melhores aspectos do sistema de reconhecimento de sons minimizando suas falhas As informa es a seguir podem ajud lo a entender e apreciar as diferen as entre o reconhecimento de sinais por toque e o reconhecimento de sons e o modo como estas tecnologias afetam a elabora o da aplica o Diferen as Entre Entradas de Sinais por Toque e Entrada de Voz para o Reconhecedor Os modos como o sistema INTUITY CONVERSANT processa a entrada de sinais por toque e a entrada de voz t m diferen as fundamentais e portanto o projetista da aplica o deve ter o cuidado de usar cada recurso de forma a adapt lo ao modo de intera o dos cnhamadores com a aplica o A Tabela 4 2 compara e contrasta as intera es de sinais por toque com as intera es por reconhecimento de sons As se es a seguir explicam a tabela em maiores detalhes Tabela 4 2 Diferen as Entre a Entrada de Sinais por Toque e a Entrada de Voz O Que o Sistema Como o Sistema Entrada Poss vel Reconhece Analisa a Entrada Conclus o Um ou mais sinais Sinais por toque Capta sinais por toque e map
194. vra chave de uma seg ncia de entradas do chamador incluindo sons externos ru do de fundo ou barulhos do chamador Por esse motivo os chamadores n o precisam dizer a palavra chave isoladamente Por exemplo se o reconhecedor estiver ouvindo a resposta do chamador tentando localizar sim ou n o ele tamb m reconhecer n o se o chamador disser N o quero Contudo o reconhecedor localiza uma palavra chave com mais precis o quando ela dita separadamente sem outras palavras ou ru dos antes ou depois da mesma Reconhecimento de Sons WholeWord e Interrup o O reconhecimento de sons WholeWord suporta o recurso de interrup o Chamadores experientes n o precisam esperar o final de um prompt para come ar a falar sua resposta Assim que o sistema reconhece algo dito pelo chamador o prompt deixa de ser emitido Isto permite que um nico aplica o suporte chamadores com e sem experi ncia Precis o do Reconhecimento de Sons WholeWord Decida cuidadosamente onde ser o aceitas entradas de voz As entradas de voz n o s o as mais adequadas para todas as aplica es Sinais por toque podem ser mais r pidos e precisos se os chamadores estiverem falando de um ambiente barulhento como um carro ou aeroporto Alguns chamadores se preocupam com a seguran a de informa es particulares ditas oralmente como um n mero de conta se utilizarem este servi o fora de suas resid ncias Se os chamadores tiverem que en
195. xemplo 2 7 listas grandes 4 41 tamanho 2 8 localiza o de palavras consulte localiza o de palavras chaves localiza o de palavras chaves defini o 1 6 reconhecimento de sons FlexWord 2 9 reconhecimento de sons WholeWord 2 M manuais do usu rio INTUITY CONVERSANT System xiii quando oferecer 3 4 seguran a e fraude de utiliza o xiii mem ria cnamador 4 3 Sistema INTUITY CONVERSANT Vers o 6 0 Instru es Sobre a Elabora o de Aplica es 585 310 670PTB ndice mensagens confirma o 4 7 defini o 1 6 instru es de elabora o 4 7 retorno 4 7 sons pregravados 4 48 Text to Speech 4 47 menus defini o 1 6 instru es de elabora o 4 11 n mero de op es 4 11 op es numeradas 4 12 op es subdivididas 4 12 sequ ncia 4 11 Edi o 1 0 Dezembro de 1996 IN 5 P palavra defini o 1 6 2 7 vocabul rio consulte lista de palavras palavra chaves defini o 1 6 performance data coleta 5 3 perguntas do tipo sim n o 4 18 entrada de sinais por toque 4 18 entrada de voz 4 18 instru es de elabora o 4 18 interrup o 4 19 pesquisa princ pios de elabora o 4 2 porta de idioma c digo Script Builder 4 45 defini o 4 42 entrada de sinais por toque 4 42 entrada de voz 4 42 exemplo 4 43 precis o aumento reconhecimento de pulsos de discagem 2 3 4 38 reconhecimento de sons 2 10 medida 2 10 reconhecimento d

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