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sistemas de·office banking no brasil

1. i Y pes Esta Di OEA E pit do SO GIO Cate Sais trt id Poe n Ligo i r gi rE ER Ei PR e Se TES k E S a r gt E f PR ea pas tiS 2 z 1 J bitos de longo Z i PLL AASI ar e elmo EuS ros O t Er Etr i 4 p z r 49 686 Coment rios O excelente desempenho nas receitas foi liderado pelo segmento corporativo que apresentou um crescimento de 114 em rela o ao ano anterior A unidade de investimentos SSB Salomon Smith Barney foi re estruturada ao longo do ano de 1999 em fun o da fus o do Travelers com o Citicorp e os resultados da redu o dos custos e lan amento de novas transa es unificadas trouxe um aporte de US 4 3 bilh es neste ano As despesas foram acima de tudo em fun o do trabalho de unifica o das duas empresas na forma o do Citigroup totalizando US 2 1 bilh es As receitas no segmento Consumer cairam devido aquisi o da UCS Universal Cards Services As retiradas ocorridas no Investment bank foram decorrentes das crises na sia e R ssia somadas s mudan as nas pol ticas de cr ditos em muitos pa ses Latino americanos 74 7 3 Miss o Vis o e Valores O processo de cria o de miss o vis o e valores de uma empresa representa uma tarefa de dif cil realiza o por parte dos executivos em geral Os enunciados resultantes acabam se tornando inexpressivos vagos afirma es simplistas do bvio e sem efeito Albrecht 1994 ajuda a t
2. forma como os bancos pagam juros sobre investimentos varia de um pa s para outro Em v rios bancos n o poss vel receber juros diretamente numa conta corrente Os custos dos pagamentos tamb m s o vari veis segundo o pa s Alguns pa ses cobram uma taxa fixa independentemente do valor do pagamento em outros cobra se um percentual do valor de face do pagamento Isso faz muita diferen a dependendo do sistema de pagamentos das empresas 24 minina t am Em pagamentos off shore existem regras locais cujas particularidades s o distintas de um pa s para outro Um pagamento na Inglaterra precisa conter um sort code um pagamento na Austr lia precisa de um n mero BSB um pagamento nos EUA precisa de um n mero CHIPS Se o emitente desconhece os sistemas de pagamentos dos pa ses ele corre o risco de ter a sua transa o atrasada ou pior nem processada Um sistema de EB pode ter as regras j embutidas em seu c digo criticando as transa es antes delas serem enviadas Os erros s o assim minimizados e consequentemente diminuem tamb m os custos banc rios operacionais de processar manualmente as transa es enviadas com falta ou erros de dados Outro benef cio do sistema a automa o Muitos sistemas de EB permitem a automa o de tarefas geralmente realizadas pelos operadores das empresas Assim um sistema pode ser programado para autom tica e diariamente acessar o banco baixar suas informa es de conta corrente
3. CIDADANIA Assumir responsabilidades perante a comunidade O Citibank acredita que seus funcion rios devam evitar situa es em que seus interesses pessoais diretos ou indiretos possa influenciar sua decis o em qualquer transa o que envolva os interesses do Citicorp ou de seus clientes Todos os relacionamentos com os clientes devem ser confidenciais as negocia es claras e objetivas sendo imprescind vel um tratamento baseado na confian a m tua com seus colegas de trabalho 79 Princ pios de gerenciamento gt Proporcionar o clima e os recursos que permitir o a todos funcion rios progredirem de acordo com seu m rito talentos e habilidades independente de idade sexo defeito f sico estado civil nacionalidade ra a ou religi o gt Oferecer remunera o e benef cios justos e competitivos gt Assegurar se de que id ias preocupa es e problemas sejam identificados e um interc mbio de comunica es seja eficientemente mantido gt Proporcionar um ambiente de trabalho que estimule e recompense todos os esfor os objetivando melhorias e inova es gt Lembrar sempre que o respeito pela dignidade humana fundamental para nosso sucesso 80 7 4 Sistema de office banking do Citibank Dentre os in meros sistemas de office banking dispon veis destacamos neste estudo um em particular o Citibanking por seu conceito que inovou os ent o paradigmas existentes no segmento de automa o banc ria
4. O esquema de utiliza o de janelas telas coloridas bot es e cones de navega o scroll bars menus etc tornam o processo de aprendizado muito mais f cil e r pido para usu rios com conhecimentos b sicos do sistema operacional Windows e fam lia O Help On Line tamb m 100 uma ferramenta poderos ssima no suporte operacional de utiliza o do Citibanking Por ser modular e totalmente customiz vel o Citibanking permite que cada instala o seja personalizada s necessidades de cada operador eliminando para este operador todas as fun es telas e bot es que n o sejam necess rios para a sua atividade espec fica no sistema Variedade A amplitude de atua o do Citibanking vem ser tornando cada vez maior agora com a incorpora o do m dulo de pagamentos locais de cada pa s Com isso O sistema agrega ao todo 12 m dulos de neg cio contando ainda com grande potencial de adapta o a outros sistemas locais Da mesma forma est o se ampliando os sistemas operacionais sob os quais o Citibanking possui total compatibilidade assim como sistemas de redes locais ambientes de comunica o e plataforma b sica Produtos complementares O Citibanking nada mais do que uma ferramenta operacional do Citibank colocada disposi o dos clientes do banco este servi o s o agregados outro produtos do banco diretamente ligados estas opera es Servi os de lockbox cobran as de exporta o an lise de
5. Processadores 4 aa A o e GER Securities Tenda Os Cem ey Es TAN Rs ef aa a E amp Trade S DR DO a Trai k 5 Outros Bancos Asia Am rica do Norte Am rica Latina Fig 7 3 Arquitetura do Sistema Citibanking 1 Cliente A empresa usu ria do sistema possui 4 op es de conectividade com o Citibank As conex es CPU CPU e CPU PC CPU s o as mais raras e basicamente envolvem processamento de massa de dados a partir de uma unidade central e global do cliente diretamente com o processador do Citibank sem interven o humana As mais comuns s o a conex o stand alone onde um micro com modem cont m a instala o e se conecta ao Citibank individualmente e a conex o por LAN ou rede local Esta conex o permite que 90 v rias esta es compartilhem os mesmos dados residentes no servidor da rede do cliente Apenas uma destas esta es com modem efetua a conex o e transfer ncia de arquivos ao Citibank O sistema permite ainda que mediante o tratamento de uma interface especificamente desenhada para este fim o cliente possa enviar dados j preparados previamente de seus sistemas internos ou pacotes de mercado diretamente para o Citibank sem interven o humana Esta solu o muito popular entre clientes que j possuem as transa es de pagamentos de fornecedores sistema de contas a pagar e funcion rios folha de pagamento e n o desejam re digitar tudo novamente no sistema do Citibank 2 WWDS Acr
6. 1200001414 DM FUNDA O GET LIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRA O DE EMPRESAS DE S O PAULO MARCOS HASHIMOTO 5 SISTEMAS DE OFFICE BANKING NO BRASIL UMA AN LISE COMPETITIVA J Disserta o apresentada ao Curso de P s Gradua o da FGV EAESP rea de concentra o Administra o da Produ o e Sistemas de Informa o como requisito para Funda o Getulio Vargas o Q do Empresas de S o Paulo A w obten o do T tulo de Mestre em Administra o op o Profissional Orientador Prof Luiz Carlos Di Serio 1414 2000 S O PAULO 2000 Banca examinadora Prof Dr Luis Carlos Di Serio Prof Dr Jaci Corr a Leite Dr Paulo Roberto Feldmann E ps RE cen HASHIMOTO Marcos Sistemas de Office Banking no Brasil Uma an lise competitiva S o Paulo EAESP FGV 2000 150p Disserta o de Mestrado apresentada ao Curso de P s Gradua o da EAESP FGV rea de concentra o Tecnologia da automa o e Sistemas de Informa o Resumo Uma an lise das principais teorias de competitividade incluindo estudos da Ernst amp Young no segmento banc rio e teorias de N Venkatraman Michael Porter e Nigel Slack Os principais sistemas de Office Banking do Citibank no segmento corporativo para servi os de Cash Management s o usados como estudo de caso para ilustrar estas teorias devidamente situados na realidade do segmento de automa o banc ria e de office banking no Bras
7. 6 4 3 Objetivo Confiabilidade Confiabilidade significa fazer as coisas em tempo para os consumidores receberem seus bens ou servi os quando foram prometidos Slack 1997 Esta confiabilidade medida pelo pr prio cliente quando o produto ou servi o for entregue pois geralmente neste momento que ele pode comparar o realizado entregue com o prometido este n vel de confiabilidade que pode influenciar o fato de um cliente voltar a se relacionar com a empresa ou n o Se tudo em uma opera o for perfeitamente confi vel e assim permanecer por algum tempo haver um n vel de confian a entre as diferentes partes da opera o N o haver surpresas e tudo ser previs vel Sob tais circunst ncias cada parte da opera o pode concentrar se em melhorar sua atividade sem ter sua aten o desviada pela falta de servi os confi veis de outras partes da opera o 6 4 4 Objetivo Rapidez Rapidez significa quanto tempo os consumidores precisam esperar para receber seus produtos ou servi os O principal benef cio da rapidez de entrega dos bens e servi os que ela enriquece a oferta Para a maioria dos bens e servi os 67 fil ih quanto mais r pido estiverem dispon veis para o consumidor mais prov vel que este venha a compr los Para algumas opera es a rapidez particularmente importante A resposta r pida aos consumidores auxiliada pela rapidez da tomada de decis o movimenta o de materiais e
8. Cliente Janela nica de acesso Um dos principais motivos pelos quais o Citibanking surgiu a janela nica de acesso faz que o Citibanking substitua r pida e facilmente os sistemas legados mais antigos dando ao usu rio n o apenas um nico sistema mas um nico centro de atendimento uma S plataforma de acesso um s meio de comunica o uma s estrutura de suporte 115 4 Automa o de fun es Para o cliente talvez o maior ganho percebido UV nesta dimens o seja a efici ncia que a automa o lhe possibilita com menor ndice de rejei es suporte eficiente rapidez nos processos de gera o das transa es e autoriza o relat rios customizados mais adequados s suas necessidades informa es e dados disponibilizados de forma mais r pida e eficaz e outras funcionalidades Taxas preferenciais de c mbio Buffalo central global de c mbio de moedas possui um banco de dados global onde mant m um hist rico de relacionamento de cada cliente do banco permitindo dentro de uma linha de relacionamento e cr dito aplicar taxas preferenciais automaticamente a clientes espec ficos Outra vari vel que ajuda a obter taxas preferenciais autom ticas o valor da transa o ou valor total do volume de transa es de cada moeda Banco 4 Suporte centralizado Da mesma forma que a regionaliza o de processos e minimiza os custos pelo ganho de escala igualmente o suporte centra
9. o do escopo de clientes atendidos por estas ferramentas com utiliza o em plataformas m ltiplas em sistemas mais abertos e para clientes de diversos portes O n mero de usu rios de opera es transacionais financeiras atrav s da Internet ainda muito pequeno A grande maioria utiliza apenas servi os de consultas valendo se ainda dos sistemas de banco eletr nico por via discada para o processamento de transa es Entretanto uma quest o de tempo at que a propor o se inverta e cuja velocidade de transforma o diretamente proporcional confiabilidade da rede para estes fins Neste processo evolutivo espera se ainda que os servi os oferecidos pelos bancos superem as barreiras das opera es financeiras propriamente ditas e atinjam um n vel de processamento mercantil abrangendo todo o escopo de compra venda lan amentos e reconcilia o de tesouraria subindo um degrau na escala de maturidade do neg cio segundo Venkatraman A primeira aplica o do Citibank para e commerce foi o Citicommerce com basicamente business to business ou seja empresas vendendo para outras empresas Esta solu o integra os sistemas pr prios do banco com sistemas ERPs de clientes desempenhando fun es como cat logo de produtos processamento de pedidos transa es financeiras transfer ncias eletr nicas d bito direto ou reconcilia o de pagamentos O maior desafio dos bancos talvez seja a gama de novos competid
10. Young ComputerWorld 1998 Fica f cil entender porque os bancos brasileiros esfor am se mesmo com todos os avan os que j ocorreram nessa rea por melhorar ainda mais o auto atendimento uma condi o sine qua nor para que possam assumir a voca o banc ria de intermediar transa es financeiras e oferecer novos produtos e servi os A id ia simples fazer com que boa parte de tributos impostos e contas hoje pagos no caixa e respons veis pelas grandes filas nas ag ncias migrem para os diversos canais alternativos de auto atendimento O relacionamento passa a ser vital para os bancos manterem e conquistarem novos correntistas Qualquer canal alternativo no qual o cliente entre em contato com o banco telefone Web auto atendimento deve ser encarado como uma ferramenta para oferecer um novo produto e servi o para o investidor por essa linha t nue que as institui es financeiras v o ter que caminhar na disputa por novos investidores Desde a d cada de 80 os bancos contam com ferramentas que auxiliam o alto escal o executivo na tomada de decis es Elas ajudaram no lan amento de novos produtos mas n o trouxeram como 46 gostariam os gestores modernos conhecimento do cliente Em geral medem a rentabilidade do produto n o do cliente O foco agora saber a rentabilidade do correntista e n o do produto Essa mudan a ocasionada em parte pelo aumento da competi o no merc
11. atualizar as posi es de t tulos em aberto informar cartas de cr dito liquidadas trazer taxas de c mbio atualizadas e imprimir importar para sistemas internos ou planilhas ou simplesmente manter no pr prio sistema Os relat rios ocupam um cap tulo parte na lista de benef cios do sistema S o centenas de op es de relat rios para atender a mais variada gama de necessidades e nos mais diversos formatos dispon veis Em uma recente pesquisa feita pela KPMG Watson 1998 com empresas australianas os principais benef cios dos sistemas de EB que se destacaram foram Maior certeza da conclus o do processo de pagamento porque o banco envia pelo sistema uma confirma o da recep o e do processamento da transa o 25 Uma excelente ferramenta de previs o Com a centraliza o do controle do fluxo de caixa cada unidade de neg cio deve informar tesouraria central a previs o de pagamentos futuros A maioria dos sistemas de EB permite o envio de pagamentos futuros Custos mais barato uma transfer ncia eletr nica de fundos do que o pagamento por cheques Seguran a Atrav s dos sistemas de controle de acesso criptografia etc Otimiza o do uso de recursos Principalmente de m o de obra de emiss o de pagamentos e ordens de transfer ncia Oportunidades de melhoria interna Os relat rios gerenciais gerados por estes sistemas permitem uma vis o mais clara da aloca o de fundos de entrad
12. do Citibank como tamb m dos seus clientes 7 5 4 1 Custo s y aE SA Siae n s l SAAE Eu ENG ve s fo gt RD r r E no ED x Y E Ns E dus mey Tea Pos ea es k RS Do Sc RA CG Tre O Au ny des dad i qi ia lo Bunia A A s dy SE dE w e 35 X E Ea ANE i j o eae ci no X A I t 4 PESE rh ei E y a LAA YAA AS EA E NA AREA a E EEE i I as Er b S AAIR s yA r 4 H AE ea yi Pai CART pera APODI R one Ape r ab AN OM POR RP 04 z a E na ea didi PO NINAR BD RL Rd RR a a ERA Ci Eag Cliente Manipula o de dados O sistema atrav s de seu m dulo de integra o importa o e exporta o de dados facilita o trabalho de input de dados para transa es e recupera o de dados para uso cont bil pois tudo passa a ser manuseado eletronicamente e n o mais manualmente Al m disso O custo de re trabalho em casos de erro minimizado pela possibilidade de resubmiss o das mesmas transa es rejeitadas dependendo do m tivo da rejei o 4 Envio de documenta o Algumas das transa es s o agora enviadas eletronicamente para o banco sendo que a documenta o respectiva que suporta esta transa o pode seguir com a assinatura eletr nica ou em caso 113 e de papel se n o totalmente dispensada como em alguns casos fora do Brasil pelo menos minimizada e isolada do processo ou seja muitas vezes a ag ncia recebe a documenta o ap s todo o pr processamento eletr
13. no sistema eram muito limitadas e n o atendiam s in meras necessidades das empresas Muitos destes problemas se encaixam no que Di S rio 1999 classifica como Gap 1 do modelo dos 5 gaps em seu trabalho sobre Qualidade em Servi os ou seja uma desconex o entre as expectativas do cliente e a percep o do banco com rela o a estas expectativas E seguindo na mesma linha percebemos que fica mais evidente tamb m a manifesta o do Gap 3 no processo a ader ncia do servi o efetivamente entregue ao cliente em rela o s suas necessidades O que observamos que na maioria das vezes o banco acaba por incorrer no erro de oferecer produtos e servi os desenhados em fun o da sua vis o do mercado com pouca considera o sobre o que na verdade pode ser a necessidade do cliente Ou seja em ambos os casos o que se nota um total descompasso entre o banco e o mercado que ele deveria atender 1990 foi o ano da virada para o Citibank neste campo Uma rea foi especialmente criada em Nova York o Global Electronic Customer Delivery GECD para desenvolver o conceito de plataforma nica ou seja unificar se n o todos pelo menos a maioria destes sistemas sob uma nica plataforma 12 disponibilizando para o cliente uma nica janela por onde possa acessar todas as informa es e servi os do banco Para viabilizar este conceito o GECD optou por incorporar as fun es de front end num prim
14. o comunicadas ao cliente pela regional de processamento de forma totalmente eletr nica O m dulo de Investimentos permite a cria o de transa es de investimentos e envio aos processadores do Citibank As contas de cust dia americanas podem Ser baixadas no sistema para verifica o e confirma o de transa es Estas transa es s o afetadas por fatores como tipo de transa o instrumento envolvido regras e regulamentos do mercado e considera es da conta do cliente Desenhado para ser usado na Am rica Latina e Caribe o M dulo de Pagamentos oferece a seus usu rios uma variedade de tipos e servi os e pagamentos eficazes As informa es para os pagamentos podem ser importados de outro sistema ou digitados livremente atrav s de telas especialmente concebidas para este fim Pode se capturar 88 informa es de boletos para pagamento atrav s de leitoras com caneta tica Pode se pagar taxas impostos dividendos vendedores e empregados As consultas podem ser realizadas de forma on line atrav s do Citibanking On Line O M dulo de Cobran a permite a entrada de processos de cobran a das mais diferentes formas a cobran a direta a cobran a cau o a cobran a descontada a cobran a com financiamento entre outras O sistema permite a impress o de boletos banc rios com possibilidade de recolhimento nas maiores redes banc rias dom sticas O gerenciamento da carteira feito atrav s do sis
15. o em suas atividades globais a holding criada em 1968 muda seu nome para CITICORP Em 1975 0 First National City Bank torna se o nico banco norte americano com filiais em todos os 9 pa ses do mercado comum Em 1976 era criado o CSG Consumer Service Group atualmente GCB Global Consumer Bank que representava um verdadeiro aparato de a es e instrumentos exclusivamente para pessoas f sicas Ainda neste ano ocorreram duas mudan as importantes Adotou se o nome de CITIBANK N A Citibank National Association em substitui o ao First National City Bank Sempre dentro do conceito de enfocar o cliente a partir de suas necessidades Foram criados ainda o Commercial Banking e o Private Bank O primeiro dentro das reas que tratam com clientes pessoas jur dicas para atuar especificamente junto pequenas e m dias empresas O Private Bank que comp e o Individual Bank ao lado do Global Consumer Banking foi 72 concebido especialmente para atender clientes pessoas f sicas com patrim nio elevado Em 1984 John Reed foi eleito Chairman da institui o posi o que ocupa at hoje Em 1985 o Citibank j se fazia fortemente presente no Pa s num total de 20 filiais em mais de sete cidades Johri S Reed IAr ER kr Neste T terminava o ciclo de governos militares e come ava o processo de transi o democr tica A situa o econ mica financeira do pa s tornava se cr tica e uma s rie de me
16. o s conhecimentos espec ficos mas principalmente responsabilidade pelas atividades de cadastramento de usu rios fato que acarretou em problemas iniciais de aceita o e foram contornados com a mesma t tica de acultura o pr via sobre as vantagens da independ ncia da empresa para esta atividade Aprendemos que uma solu o globalizada nem sempre a melhor solu o que o cliente espera E isto estamos sentindo recentemente com a introdu o de um produto regional nesta plataforma nica global ou seja os clientes do mercado dom stico que usam uma plataforma global dificilmente entendem que qualquer necessidade de manuten o no sistema agora sob este novo cen rio demora consideravelmente mais tempo do que antes Eles entendem como uma regress o em termos de processo pois simplesmente as funcionalidades adicionadas de car ter global n o lhes agrega em absolutamente nada Soma se a isto o fato de uma plataforma mais pesada requerer mais recursos tecnol gicos O acesso esta tecnologia varia de pa s para pa s e de empresa para empresa As empresas que n o det m um equipamento que contenha sequer a configura o m nima desejada acabam por adquirir um problema ao inv s de uma solu o Resposta para isso Aparentemente n o h num curto espa o de tempo A tecnologia por m anda a passos t o largos que a 127 atualiza o tecnol gica passa a ser quest o de sobreviv ncia nas empresas ou seja ou elas se at
17. 10 milh es Os sistemas eletr nicos para servi os de Cash Management para clientes corporativos hoje uma pr tica comum entre os maiores bancos globais Estes bancos usam seus sistemas eletr nicos como diferencial competitivo tomando partido de novas tecnologias de processamento e telecomunica es 31 Os bancos americanos j consolidaram e melhoraram seus sistemas de banco eletr nico e servi os de Cash Management com a ado o da tecnologia web como ferramenta de comunica o com seus clientes pela internet ap s sua estabiliza o em termos de seguran a O mercado global de Cash Management um dos mais competitivos que existe Seis grandes bancos competem n o s entre si mas tamb m com um grupo de bancos de nicho O advento do Euro por exemplo abriu oportunidades para bancos n o tradicionais desenvolverem produtos espec ficos para este mercado Al m disso os bancos nacionais est o trabalhando para proteger o seu pr prio mercado dos novos entrantes O mercado de Cash Management maduro e h pouca margem para novas aquisi es A prioridade dos bancos acima de tudo proteger sua pr pria base de clientes Dentre os principais bancos destacam se o Citibank o de maior presen a global com presen a em mais de 100 pa ses e solu es caracterizadas por atender as necessidades end to end do mercado inclusive em diversas moedas e o Bank of America que ap s sua fus o com o Nations Bank tornou se o
18. 6 2 4 Fornecedores Os fornecedores podem exercer poder de negocia o sobre os participantes de uma ind stria amea ando elevar pre os ou reduzir a qualidade dos bens e servi os fornecidos Fornecedores poderosos podem consequentemente sugar a rentabilidade de uma ind stria incapaz de repassar os aumentos de custos em seus pr prios pre os As condi es que tornam os fornecedores poderosos tendem a refletir aquelas que tornam os compradores poderosos Um grupo fornecedor poderoso se o que segue se aplica E dominado por poucas companhias e mais concentrado do que a ind stria para a qual vende Fornecedores vendendo para compradores mais fragmentados ter o em geral capacidade de exercer consider vel influ ncia em pre os qualidade e condi es 58 ju E N o est obrigado a lutar com outros produtos substitutos na venda para a ind stria At o poder de fornecedores muito fortes pode ser posto em cheque se concorrerem com substitutos A ind stria n o um cliente importante para o grupo fornecedor Quando os fornecedores vendem para v rias ind strias e uma determinada ind stria n o representa uma fra o significativa das vendas os fornecedores est o muito mais propensos a exercer seu poder O produto dos fornecedores um insumo importante para o neg cio do comprador Principalmente se for algo n o estoc vel Os produtos do grupo de fornecedores s o diferenciados ou o grupo desenvolveu cu
19. Citibank dentro de um ambiente financeiro do mercado local provendo solu es locais e integra o global Para conduzir esta estrat gia o Citibank precisa prover os seus clientes com uma grande variedade de produtos e servi os que atendam suas necessidades para opera es dom sticas da mesma forma que seus neg cios multinacionais com o uso apropriado da rede de filiais centros de servi os e unidades de produ o e opera o Esta estrat gia sugere tamb m que tenhamos uma dire o local com conhecimento e influ ncia no mercado de forma a oferecer consist ncia de servi os e capacidade de escala para seguir a crescente demanda de crescimento do mercado 71 Algumas iniciativas est o sendo tomadas para suportar a estrat gia de Embedded Bank Desenvolvimento e expans o de produtos com a iniciativa Emerging Markets Customer Integration que alavanca os servi os de Electronic Banking pelo Citibanking disponibilizando uma plataforma comum e interface de usu rio nica Expans o da rede de filiais e centros de servi o al m de suas atuais 234 filiais e 56 centros de servi os e alian as estrat gicas que nos fazem estar presentes em mais de 5 560 pontos Processo de gest o de qualidade que mede nossos resultados ao longo de v rias dimens es com uso de pesquisas de mercado e de satisfa o de clientes Road Map de Tecnologia que levar o banco a plataformas mais diversificadas e integradas com a varie
20. Continuando a estrat gia inicial de incorporar todos os produtos eletr nicos do banco sob uma nica plataforma o pr ximo 123 passo a adequa o dos produtos locais desenvolvidos dentro de cada pa s atendendo s demandas espec ficas de um mercado particular que n o existem em outros pa ses O grande desafio nesta fase garantir a mesma flexibilidade de manuten o do sistema existente na plataforma atual V rios aspectos devem ser considerados nesta fase mas basicamente est o fundamentados na quest o sobre a rela o entre custo e benef cio de agregar todos os produtos sob este conceito Integra o com os back end processors O Citibanking como j colocado antes nada mais que um aplicativo do tipo front end ou seja incorpora apenas a interface de usu rio e algum processamento local Como em qualquer outro sistema da mesma natureza as opera es em si s o realizadas pelos v rios processadores locais regionais e globais geograficamente dispersos Estes back end processors no entanto n o possuem a mesma flexibilidade que os sistemas disponibilizados para os clientes Estes processadores que n o apenas processam transa es de clientes mas primordialmente s o utilizados para otimizar processos internos continuam os mesmos de 10 ou 15 anos atr s Chegar um momento num futuro n o muito distante em que a vantagem competitiva do Citibanking transcender s suas funcionalidades intr
21. O futuro vem trazendo consigo uma competi o darwiniana na qual s os maiores mais fortes e mais eficientes sobrevivem De acordo com a McKinsey brasileira Computerworld 1999 a consolida o do varejo banc rio brasileiro ser rapid ssima At 2003 apenas tr s ou quatro bancos v o dominar 60 do mercado dom stico e entre 70 e 80 dos lucros do setor Forasteiros devem fazer parte dessa lista Na verdade essa discuss o trata do futuro de todo o mercado financeiro mundial Qual sua perspectiva na era da globaliza o Haver espa o apenas para gigantes internacionais ou bancos locais como o Bradesco e Ita ter o seus lugares Aparentemente sim Bancos regionais poder o se especializar em fatias espec ficas do mercado focar em opera es nas quais tenham um padr o de excel ncia igual ou superior s refer ncias mundiais Essa uma alternativa A outra garantir um tamanho que evite as investidas de concorrentes 39 internacionais Grandes bancos ter o de ficar ainda maiores A partir de um plano expansionista eles poder o cruzar as fronteiras do pa s para se transformar em for as regionais Crescer daqui por diante ser fundamental Os bancos brasileiros possuem algumas vantagens competitivas poderos ssimas J se tornaram cl ssicos da literatura de neg cios hist rias de empresas estrangeiras que patinaram no Brasil por n o conhecer o consumidor Por mais eficientes que sejam forasteiros precisa
22. anos em mainframes Eles foram a dor de cabe a para a ader ncia ao ano 2000 43 bug do mil nio S o sistemas propriet rios mantidos por equipes t cnicas internas e customizados durante anos e anos sua cultura Tamb m cont m tudo de diferencial positivo concorr ncia A automa o de ag ncias que nasceu como um front end dos sistemas de mainframe hoje muito mais do que isto Apesar de terceirizados a grande maioria dos programas s o personalizados incorrendo em custos n o socializ veis de desenvolvimento e manuten o S o geralmente baseados em tecnologia n o dominada pelos t cnicos que mant m os sistemas do mainframe assim como os sistemas de office home banking o Internet banking e as centrais de atendimento Tudo isto recebeu nos ltimos anos uma alta demanda de informa es corporativas como cadastro nico de clientes gest o de cr dito gest o de risco gest o de caixa administra o de rentabilidade informa es estas costuradas numa nova camada de sistemas que atendeu s demandas mas n o nasceu de arquiteturas previamente planejadas e desenhadas Na maioria das vezes a disponibilidade agilidade e integridade deixam a desejar mas estas caracter sticas s o justamente o que os sistemas de gest o ERP oferecem Infelizmente estes sistemas somente agora est o iniciando a sua entrada no ambiente banc rio seguindo o caminho de evolu o do ambiente de manufatura Internet e call
23. center fazem parte de investimentos estrat gicos para os bancos locais Todos est o apostando nesses canais alternativos como as m dias do futuro para retirar os clientes das ag ncias Mas ser o duas reas nem t o modernas que v o receber boa parte dos investimentos desse ano auto atendimento e front office das ag ncias No primeiro caso a maioria dos bancos est quase dobrando seu parque de terminais ATMs e cash dispensers Motivo Mais uma comodidade para os usu rios menos clientes nas ag ncias Em rela o ao front office das ag ncias o dinheiro ser escoado basicamente na atualiza o tecnol gica do parque interno devido ao bug do mil nio em alguns casos Mas n o s isso Em geral as institui es financeiras acabam agregando novas fun es e facilidades a seus terminais de caixa o que significa mais agilidade no atendimento Conclus o menos filas Os bancos continuam a investir no front office das ag ncias com tecnologias como reconhecimento de c digo de barras e processamento de documentos na retaguarda O objetivo ser mais r pido e eficiente Os grandes bancos locais est o dando prioridade aos investimentos nos terminais de auto atendimento por meio desse canal que se concentra ainda boa parte das transa es eletr nicas dos bancos No Banco do Brasil h 280 milh es de transa es por m s nos terminais de auto atendimento No Ita passam cerca de 3 milh es de pessoas por dia pela
24. cobran a aos investimentos e s transfer ncias em geral A Itautec por 40 exemplo exporta para Argentina Uruguai e Portugal e j chegou a ser considerada a mais adiantada de todas A sofisticada demanda dos bancos brasileiros chega ao ponto de os clientes orientarem o desenvolvimento das solu es dos fabricantes Cada banco tem sua rede e sua m quina customizada A situa o diferente do mercado norte americano por exemplo em que os caixas eletr nicos ATMs s o commodities e atendem a clientes de v rias redes banc rias No exterior n o se identifica o banco mas o fabricante do ATM No Brasil os bancos s o mais ativos especificam as encomendas para os fornecedores sendo essa sua vantagem Desenvolvimento local 9 3 1 Investimentos em automa o banc ria Investir em tecnologia vale a pena essa a pergunta que v rios bancos fazem a Si mesmos Apenas em 1998 os investimentos das institui es financeiras em tecnologia de informa o somaram R 2 5 bilh es R 1 8 bilh o em 1994 de acordo com a consultoria Dib amp Associados Perfil Tecnol gico 99 Dib amp Associados Hay Inform tica Mas o ritmo de crescimento n o caiu em 1999 bancos estatais como Banco do Brasil e Caixa Econ mica Federal CEF renovaram seus parques instalados e criaram grandes redes de salas de auto atendimento nas ag ncias Segundo a Dib amp Associados a tend ncia o mercado continuar crescendo a taxas m dias de 1
25. com as mesmas caracter sticas acrescida apenas do fato de que agora a tecnologia permite a integra o de dois ou mais sistemas inter departamentais 61 j T atrav s da interconectividade ou da interdepend ncia de processos Sistemas integrados que se caracterizam por consolidar dados e informa es dispersas dentro de um canal nico est o dentro deste grupo Estas tecnologias permitem que um consumidor utilize um sistema para obter a resposta ou encaminhamento de qualquer solicita o por exemplo ou que um gestor de ponto de venda possa obter informa es consolidadas de diversas fontes atrav s de um nico canal de consulta Para Venkatraman a integra o interna n o deve ser o resultado da automa o de processos ineficientes ou seja qualquer projeto de integra o de sistemas deve ser antecedida por uma re engenharia de processos e fun es correspondentes aos sistemas em quest o sempre orientados aos benef cios provenientes da integra o 6 3 3 Reengenharia de Processos A partir do n vel 3 Reengenharia de Processos o que vemos uma mudan a na influ ncia da tecnologia sobre o neg cio o que at ent o eram caracterizadas como tecnologias evolucion rias agora as tecnologias que se enquadram nos pr ximos n veis possuem caracter sticas revolucion rias ou seja que agem na ess ncia da forma como o neg cio conduzido No Redesenho de Processos vemos exatamente isso a TI pode alterar sig
26. com sistemas pr prios e com outros m dulos do banco utilizados por outras reas da empresa Al m disso o assunto seguran a geralmente levado muito a s rio por empresas de grande porte O segmento de m dio porte possui outras necessidades O banco deve oferecer lhes produtos simplificados enxutos que exijam menos plataforma auto instal veis com suporte r pido e efetivo e f ceis de usar Geralmente este sistema de f cil distribui o exige menos suporte e bem menos flex vel do que os produtos oferecidos ao mercado corporativo No entanto as funcionalidades b sicas de cash management est o presentes em ambas as ofertas 106 7 5 3 2 Fornecedores globais A Entrust Technologies Inc surgiu como subsidi ria da Nortel Networks O gigante das telecomunica es h 20 anos Desde ent o sua tecnologia se desenvolveu de tal forma que passou a ser a principal op o de solu o para garantir a seguran a de transa es p blicas A Entrust possui mais de 800 clientes corporativos e parcerias estrat gicas com as principais representantes da ind stria de software e consultoria emergindo como o principal provedor de solu es que tragam seguran a s transa es banc rias A rea de seguran a empresarial de informa es vem crescendo como um fator fundamenta em qualquer ambiente comercial Certificados digitais e infraestruturas chaveadas PKI garantem a identifica o entre as pa
27. conceito de janela nica para o cliente ou seja diante de qualquer problema ou d vida o cliente deve ligar sempre para o Centro de Apoio ao Cliente 103 que por sua vez faz um diagn stico inicial da situa o e encaminha para a rea de apoio correspondente Todas estas reas possuem um padr o definido com o Centro de Apoio ao Cliente no que diz respeito ao tempo m dio e m ximo de atendimento Parceria Tecnol gica Duas empresas fazem 80 de todas as instala es do sistema nos clientes brasileiros Estes parceiros j possuem contratos com outros bancos e desta forma dominam todos os meandros t cnicos e de produtos para eventuais compara es Seus nomes foram escolhidos em fun o de sua reconhecida fama neste mesmo mercado e por suas atitudes em favor do cliente e de responsabilidade para com os requisitos internos de auditoria e controle de normas e regras internas do banco Resposta r pida O ciclo de tempo de instala o foi reduzido em 83 com margem para mais melhorias O Centro de Apoio a Clientes atende as liga es telef nicas dentro de 3 toques respondem solicita es diretas em menos de 5 minutos e direcionam os chamados para as reas de suporte que devem atender dentro de prazos de 1 a dois dias para solu o de problemas gen ricos Servi o P s Venda O setor de documenta o prepara contratos customizados s necessidades e servi os contratados do banco Todo o processo de in
28. cr dito para empr stimos e financiamentos remessa de valores coleta de numer rio estudos de desempenhos financeiros de empresas entre outros Seguran a no uso Os administradores gerais do sistema designados pelo pr prio cliente s o os respons veis diretos pela seguran a do sistema deles a atribui o de designa o de operadores e autorizadores defini o dos n veis de autoriza o por tipo e valor de transa o estabelecimento dos par metros de alerta do sistema e estabelecimento dos crit rios de utiliza o das diversas fun es do sistema entre outras Qualidade Consistente O Citibank preza pela excel ncia da qualidade de todos os seus produtos e servi os Como n o poderia deixar de ser O 101 Citibanking foi totalmente concebido dentro de par metros estabelecidos por todas as reas transacionais globais do banco com requisitos de excel ncia m nimos e alt ssimos padr es de atendimento s necessidades de seus clientes mantendo o sempre como principal foco determinante do direcionamento do desenvolvimento do sistema Custo m nimo de instala o O custo m nimo de instala o diretamente proporcional m o de obra alocada para o processo Como todo o cadastramento feito em Nova York envolvendo diversas reas que centralizam os cadastros dos m dulos t cnicos e de neg cios existe um custo global de gera o das entradas senhas e documenta es de controle O custo outro
29. de sistemas utilizados para no m ximo dois Poucos bancos globais est o estruturados para acomodar processos dom sticos de pooling trade c mbio local cr dito e cust dia O Citibank um destes E igualmente um dos poucos bancos a introduzir no mercado global seu sistema de Electronic banking O Citidirect e o novo servi o de e commerce o Citicommerce com O Bank of America teve uma presen a bastante forte na implementa o do Euro possibilitando a seus clientes a convers o autom tica das moedas europ ias para o Euro Ele tamb m inovou no tr fego de mensagens financeiras via EDI para instru es de d bito e cr dito relat rios de lockbox e relat rios financeiros O ABN Amro com presen a em mais de 70 pa ses padronizou seus sistemas de abertura de contas em 23 pa ses e introduziu o Europen Network Account um novo produto de Cash para o mercado de m dio porte O HSBC segue em seu plano de expans o sobretudo nos pa ses da Europa e com a consolida o de sua posi o dominante na sia Pac fico e Oriente M dio introduzindo alguns servi os como lockbox e servi os de cobran a dom stica Na Europa o HSBC tem trabalhado com a PriceWaterhouse no 33 desenvolvimento de solu es exclusivas para o Euro como o Eurotrea ury M uma ferramenta que consolida informa es de liquida o e otimiza o de cash management em Euro Todos os bancos que oferecem servi os de Cash Management internacional
30. de boleto emitido por um banco e recolhido por outro doc enviado de um banco para outro cheques de um banco depositados em outro banco etc O Citibank situa se numa posi o desvantajosa neste sentido devido limita o de n mero de ag ncias no Brasil Isso faz com que o Citibank tenha um alto custo de tarifas interbanc rias pois passa a ser usu rio de servi os prestados por bancos com maior rede de pontos de recebimento de cheques docs e boletos Isso posto analisemos o mercado de cash management dom stico mais competitivo do que o internacional com mais participantes e mais agressivo O l der de mercado atualmente o Ita Seu sistema o Sispag para Ita pagamentos foi desenhado h mais ou menos 4 anos e hoje tem entre E 40 a 45 do mercado corporate PIF da USP 1999 Flex vel fala com os principais provedores de ERPS flex vel tamb m para o desenho do m dulo de pagamentos possibilitando in meras alternativas de customiza o As transa es podem ser autorizadas sem a inclus o pr via de benefici rios permite at 5 n veis de senhas diferentes e possibilita autoriza o remota seu st BANCO uso amig vel com a interface baseda em Windows O Ita o quintas al epi segundo banco no mercado de cobran a com 17 do ai ii S as mercado tem tamb m uma expressiva penetra o no mercado m dio brigando com o Bradesco mas seu produto de cobran a padronizado 109 e n o per
31. de transa o e por tipo de transa o e todas as op es de configura o definidas no item anterior Desvincula o do banco O fato do cliente poder gerar suas transa es sem a necessidade de interven o do banco lhe d mais autonomia e independ ncia Fun es como autoriza o de transa es defini o de operadores com acesso ao sistema obten o de dados de relacionamento abertura de cartas de cr dito c mbio de moedas e instru es de liquida o t 121 de pap is que antes eram sempre realizados atrav s de um funcion rio do banco e portanto sujeito a demoras atrasos confer ncias e erros agora passam a ser quase que totalmente gerenciados pelo pr prio usu rio Agenda Com a Agenda programador de eventos que permite a automa o de opera es pode se agendar pagamentos e transfer ncias futuras backup da base de dados rotina de fim de dia busca de informa es no servidor central do banco impress o de relat rios importa o e exporta o de arquivos e at mesmo aplicativos externos ao Citibanking Mais de 70 pa ses certificados A mais ampla rede de abrang ncia global de atua o fora dos EUA incluindo a mais de 90 dos pa ses latino americanos 122 e 2 o dt to CM UF um x ava szi 6 W mnp y S a uni was CONCLUS ES E CONSIDERA ES FINAIS Diante do exposto a primeira conclus o que podemos chegar que o resultado deste trabalho mostra que ainda h esp
32. dia 5 dias por semana e d o primeiro n vel de atendimento a clientes Detentor do certificado ISO 9000 e modelo para outros pa ses latino americanos esta central de atendimento mant m registros de todas as chamadas e um r gido monitoramento de tempo e qualidade de atendimento O segundo n vel de atendimento dado num n vel mais t cnico pelo Help Desk para problemas espec ficos de plataforma e comunica o O terceiro n vel dado por especialistas dos produtos e fazem inclusive rastreamento de transa es de clientes e outras investiga es A segunda estrutura fica em Nova York e a central global de atendimento do Citibanking que atende 24 horas por dia 7 dias por semana em ingl s portugu s e espanhol Atende num primeiro n vel aos chamados de pa ses e clientes com dificuldades na utiliza o da plataforma num segundo n vel s instala es em rede mais t cnico e no terceiro n vel por especialistas dos produtos 93 7 4 6 Seguran a Uma das maiores preocupa es tanto do governo norte americano como das institui es financeiras americanas a seguran a O segmento banc rio representa um dos principais alvos de acessos n o autorizados e o Citibank dedicou uma aten o t o especial a este tema que o Citibanking pode ser considerado como uma das ferramentas em que as fun es de seguran a s o as mais avan adas no mercado A plataforma geral do sistema composta das seguintes funcionalidades de
33. distintos de forma que a customiza o inevit vel Por isso o software deve ser f cil de instalar customizar e usar como produto de massa A defini o de par metros deve ser feita atrav s de wizards requerendo pouca qualifica o b sica Auto capacita o Muitos dos usu rios dos sistemas nunca usaram um computador antes Os fatores medo e d vida s o muito fortes Portanto os novos sistemas dever o ser f ceis de aprender atrav s de uma interface gr fica sens vel ao contexto e simples Processamento distribu do O modelo de mainframe centralizado n o funciona neste ambiente A maior parte dos sistemas atuam de forma stand alone Cada filial uma ilha de automa o Os bancos est o come ando a se movimentar na dire o da arquitetura de processamento distribu do Sistemas integrados Os sistemas americanos evolu ram de forma que s o compostos por v rios sub sistemas integrados entre si Um grande banco possui literalmente centenas de sistemas que comp em aplica es separadas Esta abordagem n o funciona nos mercados emergentes por causa dos custos de integra o Seus sistemas em geral n o requerem um n vel de integra o t o profundo mas amplo o suficiente para cobrir toda a gama de produtos oferecidos 37 5 3 Brasil O mercado financeiro no Brasil como veremos a seguir vem passando por grandes mudan as nos ltimos anos Os bancos vivem hoje num mundo muito diferente daquele d
34. e integra o dos back end processors para o processamento de transa es integradas com outros processos atingindo um est gio de redefini o da rede de neg cios Por outro lado a introdu o de novos produtos como o Electronic Commerce viabilizando a automa o n o s das transa es banc rias dos clientes mas tamb m suas transa es comerciais coloca o Citibank no n vel de redefini o do escopo de neg cios ou seja saindo dos limites do neg cio estritamente financeiro e buscando levar solu es completas a seus clientes integrando todo o processo mercantil da empresa da compra de insumos e mat ria prima at a venda de produtos finais 105 7 5 3 Modelo da Vantagem Competitiva Passaremos aqui por cada um dos componentes do modelo de Porter conforme ilustrado na fig 6 2 7 5 3 1 Clientes A UEN de servi os do Citibank atende basicamente a dois segmentos de clientes Corpora es e Empresas de m dio porte O segmento corporativo definido como empresas com faturamento anual acima de US 20 milh es H ainda nesta categoria clientes de grande porte com faturamento acima de US 200 milh es As empresas de m dio porte s o caracterizadas pelo faturamento anual entre US 5 a US 20 milh es anuais Os produtos oferecidos para ambos os segmentos bem distinto O segmento corporativo demanda produtos mais completos flex veis e integrados fundamentalmente fortes em integra o
35. fim de dia etc Mais de 60 pa ses est o certificados no sistema 1997 Vers o 4 3 5 Novas fun es de consulta para o m dulo de com rcio exterior melhorias no processo de tratamento de erros de importa o de arquivos integra o com o primeiro sistema ERP o SAP Esta vers o j est compat vel com o ano 2000 e incorpora a nova moeda da comunidade europ ia o Euro 1998 Vers o 4 4 Criptografia por software substitui a criptografia por hardware permitindo que o sistema possa ser usado em notebooks durante viagens Os primeiros m dulos regionais s o introduzidos Paylink para pagamentos e SpeedCollect para cobran a A conex o TCP IP com provedor terceirizado A rea de suporte global ao Citibanking passa a atender clientes de todo o mundo inclusive disponibilizando atendimento em l ngua portuguesa para o Brasil Um tutorial em CD Rom desenvolvido para facilitar as apresenta es e o treinamento a usu rios 1999 Vers o 4 5 Novas funcionalidades para atender o segmento de Institui es Financeiras especialmente os m dulos de Trade Securities e Worldlink Plus O Citibanking On line m dulo de consultas j pode ser acessado pela internet Os produtos locais e regionais s o adaptados para atender o novo mercado que o banco est explorando Middle market Define se o Worldlink Plus como o primeiro produto a ser disponibilizado na nova gera o de produtos eletr nicos do banco o CitiDirect que ser
36. forma que os clientes remanescentes acabam arcando com os custos de opera o dilu dos em menor volume 114 Minimiza o do trabalho de confer ncia As transa es eletr nicas possuem um atributo comum a padroniza o das opera es O operador passa a ser guiado pelo sistema para compor as transa es como devem ser feitas rejeitando as que estiverem fora do padr o incompletas ou incorretas dando lhe m nimas margens de erro e consequentemente facilitando O trabalho de confer ncia quando a transa o chega no banco al m de reduzir bastante o ndice de rejei es e n o processamento Ganhos de escala A implementa o da transa o eletr nica como estrat gia competitiva est em geral associado a um redesenho do processo No caso do Citibank as opera es transacionais de Trade e Securities foram totalmente regionalizadas ou seja o processo passou do pais para uma unidade central localizada na Fl rida para toda a Am rica Latina que recebe as transa es eletr nicas diretamente do cliente e as processam e monitoram por l restando pouco da opera o no pa s Esta mudan a gera um ganho substancial de escala pois usa se menos recursos para as mesmas tarefas realizadas regionalmente 7 5 4 2 Qualidade QUALIDADE 25 f mE Ra au aP ph Ro ta E PR gi a PE RAAS gre vi As a pai E a za a E ARES ri Tf OA E ars sn ddr gm o cota Poa AD O ado Eras Ro Xen z Bijiupeo d Meiere Da n k
37. maior banco dom stico de Cash Management tendo como principal diferenciador a parceria com sistemas ERPs como o SAP para transa es de contas a pagar e a receber Os participantes do mercado global intensificam seus investimentos na tecnologia de seus produtos globais de Cash Management tornando o extremamente caro o que faz com que poucos competidores entrem neste mercado Da mesma forma os poucos que existem ver o suas margens de sobreviv ncia diminuirem a n o ser que consigam gerar grandes volumes de neg cios globais O mercado corporativo por outro lado for a a balan a para o lado oposto escolhendo um ou no m ximo dois bancos como representantes globais de suas opera es internacionais 32 Surpreendentemente em contrapartida o neg cio de Cash Management global est crescendo sobretudo em fun o do crescimento exponencial da participa o corporativa no mercado global com um n mero cada vez maior de corpora es de pequeno ou m dio porte que trocam os bancos locais por bancos regionais ou globais na busca de uma eficiente liquidez de transa es do tipo cross border de servi os de pagamentos de baixo custo e alta qualidade e servi os de banco eletr nico que operem em tempo real A infraestrutura global destes bancos varia acima da m dia O Bank of America por exemplo possui um sistema nico que concentra todos os processamentos internacionais Grande parte dos demais bancos est reduzindo o n mero
38. mercado e ainda permitir retorno organiza o Quando a empresa procura fazer isso est proporcionando a vantagens de custo a seus consumidores Vejamos mais detalhadamente cada um destes cinco objetivos de desempenho ilustrado na figura 6 4 EE Flexibilidade Rapidez Confiabilidade Qualidade Custo gt 65 jil jid 6 4 1 Objetivo Custo Custo o ltimo objetivo a ser coberto segundo Slack pg 81 n o porque seja o menos importante mas ao contr rio justamente por ser o mais importante Para empresas que concorrem em pre o o custo ser o principal objetivo Quanto menor o custo de produzir bens e servi os menor pode ser o pre o a seus consumidores Cada centavo retirado do custo acrescentado aos lucros N o supreendentemente o custo baixo um objetivo universalmente atraente A gest o de custos depende muito de onde estes s o incorridos basicamente s o em reas como funcion rios instala es tecnologia equipamentos ou materiais de consumo Ao identificar o valor de cada objetivo de desempenho pode se identificar impactos diretos ou indiretos na gest o de custos Assim alta qualidade pode significar custos baixos Opera es r pidas diminuem os ciclos e minimizam os custos administrativos indiretos Opera es confi veis n o causam surpresas desagrad veis aos consumidores melhorando a efic cia do planejamento e minimizando preju zos de interrup o permi
39. nimo de World Wide Dialing System a rede internacional de comunica es do Citibank os servi os de comunica o s o terceirizados Os principais provedores de servi os de comunica o do Citibank s o IBM e Compuserve Os clientes atrav s de uma liga o local a um dos n s Compuserve ou IBM de sua cidade entram na rede do banco numa conex o TCP IP de no m nimo 9600 bps A partir deste ponto um endere o espec fico direciona a conex o para o servidor desejado No caso do Citibanking este servidor o GID 3 GID Global Interface Device o processador central do Citibanking que na verdade atende a duas fun es espec ficas Roteador de mensagens a outros processadores dependendo da natureza da opera o desejada ou reposit rio de dados O cliente envia uma transa o ao Citibank que interceptada pelo GID O GID por sua vez identifica se a transa o de Cash Securities ou Trade e a encaminha ao processador global ou regional respectivo O reposit rio de dados recebe em tempo real informa es referentes aos dados de usu rios do Citibanking e as mant m em seus bancos de dados pelo per odo de 45 dias Qualquer usu rio que queira informa es dos servi os a ele habilitados consegue as com esta simples conex o imediata sem precisar aguardar uma busca no processador central da transa o O GID um processador Tandem 91 localizado em Nova York tolerante a falhas com um backup imediato em De
40. o possu am boas condi es de garantir confidencialidade das informa es ou controles eficazes de acesso ao sistema N o existia disponibilidade de acesso aos servi os em tempo integral Os sistemas eram dif ceis de usar nem um pouco amig veis Nesta poca no mundo inteiro mais de 650 sistemas diferentes do Citibank atendiam as mais diversas necessidades de clientes A grande maioria era composta de sistemas locais desenvolvidos para atender demandas espec ficas de um determinado mercado nicho ou mesmo uma empresa individual Alguns destes sistemas se integravam com os mainframes corporativos que processavam grandes volumes de informa es de investimentos 11 movimenta es pagamentos financiamentos empr stimos cobran as cr dito etc mas de uso interno dos departamentos do banco Os relacionamentos com os clientes eram sempre diretos com pouca interven o tecnol gica No Brasil por exemplo o nico sistema que servia aos prop sitos diretos de seus clientes era simplesmente conhecido como Electronic Banking e compreendia consultas b sicas s contas correntes O mainframe onde estavam todas estas informa es se localizava na Fl rida e o sistema de comunica es propriet rio do Citibank tinha um bom desempenho e tempo de resposta aceit vel O Citibank foi a primeira empresa no Brasil a utilizar um canal direto de comunica o de voz e dados via sat lite Entretanto as op es dispon veis
41. o seu 15 anivers rio de atividades no Brasil e inaugurava a sua nova sede em S o Paulo crescendo o n mero de dep sitos e investimentos de seus clientes No final dos anos 30 o CITIBANK possu a 100 escrit rios em 23 pa ses tornando se o maior banco internacional mas a 2 Guerra Mundial for a o encerramento de muitas opera es europ ias e asi ticas Marcado o per odo p s guerra na fase de reconstru o e reconquista o crescimento da renda dos consumidores nos Estados Unidos criou demanda para uma grande variedade de novos servi os banc rios para pessoa f sica iniciando se assim a era do Retail Bank Banco de Varejo Em 1955 o National City torna se THE FIRST NATIONAL CITY BANK OF NEW YORK 71 O a n RR No in cio dos anos 70 a atua o do CITIBANK foi de tal propor o que apresentou o maior volume de opera es entre todas as FIDs Financial Institutions Divisions fornecia os fundos para financiar os Bancos da Organiza o Em 1970 foi criado o Citicard no Brasil o cart o de cr dito do Citibank Devido base de clientes menor o banco tinha um limite para crescer por isso foi feita uma associa o com o Ita e o Unibanco para criar a Credicard uma das maiores companhias do pa s em termos de faturamento Neste mesmo ano o Citibank partia para conquistar o segmento de Pessoas F sicas atendendo basicamente aos executivos clientes Em 1974 para melhor identifica
42. podem ser obtidas tamb m se as unidades da empresa puderem compartilhar opera es com outras unidades A entrada de novos competidores impedida pois eles 55 s o for ados a ingressar em larga escala e arriscar se a uma forte rea o das empresas existentes ou a ingressar em pequena escala e sujeitar se a uma desvantagem de custo duas op es indesej veis Al m disso eles podem sofrer uma exclus o de insumos ou mercados se a maioria dos concorrentes j estiver integrada caracterizando uma certa fidelidade de compradores e fornecedores 1 VI Ufi Diferencia o do produto As empresas j estabelecidas t m sua marca identificada e consolidada com um sentimento de lealdade constru da nos clientes originados por um trabalho publicit rio servi o ao consumidor ou diferencia o de produtos Os novos entrantes s o for ados a efetuar despesas para quebrar estes v nculos e ainda assim os riscos s o muito altos pois nada se recupera numa tentativa de entrada fracassada Necessidades de capital Se h uma necessidade de investimento de altos volumes financeiros aliados a alto grau de risco e dificuldade de recupera o dos investimentos a aquisi o deste capital pode representar uma barreira de entrada Custos de mudan a Os custos que um comprador enfrenta para mudar de um fornecedor para outro podem representar uma significativa barreira de entrada Troca de equipamentos re treinamento confian a no ven
43. podem vir diretamente dos sistemas de contas a pagar e contas a receber do cliente Em termos de pre o os sistemas que oferecem servi os banc rios variam consideralvelmente entre si Alguns bancos variam suas taxas em fun o da localiza o geogr fica tipo de cliente e relacionamento global Outros possuem uma taxa fixa por tipo de transa o e alguns cobram uma taxa mensal por servi o e n o por transa o e poucos bancos cobram uma taxa fixa por conta coberta Est havendo um movimento entre os bancos no sentido de disponibilizar mais servi os on line Uma pesquisa da consultoria americana Mentis Revista Banking Strategies 1999 com bancos com mais de US 1 bilh o em dep sitos mostrou que 45 oferecem algum sistema baseado em PC Outros 38 planejam oferecer o servi o Apenas cerca de 3 destes bancos oferecem servi os banc rios pela Internet enquanto 53 est o desenvolvendo solu es nesta plataforma fig 5 1 Servi os eletr nicos de bancos Servi os na internet Oferece El Oferece HPianeja E Est o oferecer i desenvolvendo O N o oferece B O N o oferece Fonte Revista Banking Strategies 1999 Fig 5 1 Servi os eletr nicos oferecidos por bancos americanos Em termos de diversifica o de servi os v rios bancos oferecem mais do que a monitora o de suas contas correntes Investimentos em aplica es overnight s o extremamente atrativos para empresas que possuem sobra moment n
44. rede de conveni ncia Nesses caixas as institui es tamb m passaram a oferecer produtos e servi os Em alguns casos o cliente pode fazer a contrata o de um empr stimo com cr dito pr aprovado A novidade que por interm dio dos terminais de auto atendimento os clientes come aram a fazer quase tudo o que faziam no caixa do pagamento de contas a dep sitos Os bancos querem que o cliente resolva suas necessidades banc rias sozinho deixando o pessoal da ag ncia concentrada no esfor o de venda Banco virtual Internet banking home banking ou banco em casa tamb m fazem parte da estrat gia para retirar os clientes de ag ncias f sicas O banco do futuro 45 n o vai ser t o diferente da forma que o conhecemos hoje mas oferecer mais produtos e servi os uma quest o de comodidade mas tamb m de custos A ordem explorar todos os canais alternativos guich s de auto atendimento telefone e Web para que os clientes fa am desde transa es mais simples como pagamentos de contas consultas a saldos e transfer ncias eletr nicas at investimentos mais populares As ag ncias asseguram os CIOs dos bancos n o v o acabar mas se transformar o num espa o para realizar a venda de produtos e servi os dos mais simples aos mais sofisticados Esse movimento reduz o volume do papel em tr nsito e o custo em at dez vezes avalia Nelson Hirano diretor da rea de Tecnologia Banc ria da Ernst amp
45. seguran a 1 Criptografia O Citibanking opera com transmiss o de dados criptografados atrav s de um software cnamado Entrust O Citibank possui licen a de uso global deste sistema que um dos mais avan ados e conhecidos dos EUA O processo de instala o envolve um controle duplo Citibank Cliente onde o cliente recebe parte do c digo necess rio para a instala o do sistema e o Citibank Brasil na figura do implementador do sistema recebe a outra parte Este processo gerenciado centralizadamente por Nova York para todo o globo A criptografia tem sua fun o principal durante uma conex o entre o cliente e a filial do Citibank mais pr xima visto que a partir da a comunica o entra numa rede interna e propriet ria do banco que j totalmente criptografada 2 DES Gold Card Trata se de um cart o do tamanho de uma calculadora de bolso que gera senhas din micas Esta funcionalidade evita o risco de uma senha fixa ser violada pois com o cart o cada acesso realizado com uma senha diferente O cart o pessoal e intransfer vel e exige ainda um c digo para poder ser utilizado e serve apenas para o acesso ao Citibanking O sistema utiliza um algoritmo igual ao usado pelo cart o que permite o acesso apenas a clientes que obtenham a senha a partir do cart o correto O sistema bloqueia o usu rio ap s um certo n mero de tentativas sem sucesso 3 Senha de comunica o A senha de comunica o distinta da se
46. sencas do produto mas exigir respostas mais r pidas complexas e sobretudo integradas dos processadores centrais Esta integra o um dos maiores desafios da rea de Tecnologia do Citibank Perda da flexibilidade de modifica es Esta j uma dificuldade corrente do atual sistema principalmente se comparado com o sistema substitu do Antigamente os sistemas regionais requeriam pouca an lise de impacto antes de ser implementado e distribu do na forma de novas vers es um processo que demorava n o mais do que 10 dias dependendo da sua criticidade do back log de sistemas e complexidade de implementa o Hoje estes mesmos sistemas est o inseridos numa plataforma global e qualquer solicita o de corre o ou melhoria deve ser estudado por um grupo global al m do regional Isto significa 124 que o prazo m dio de implementa o de uma modifica o leva no m nimo 3 meses e em m dia 1 longo ano que muitas vezes o cliente n o se sujeita a esperar e busca a solu o na concorr ncia N o h uma solu o favor vel para este tipo de problema com as tecnologias atuais bastante claro que este um dos pre os que se paga pelos ganhos de estrutura e de escala da tecnologia global no entanto n o se pode esquecer que o cliente exige respostas mais r pidas s suas demandas e necessidades Alta complexidade da plataforma Outro pre o que se paga pela nova plataforma em fun o do aumento de op
47. 2 ao ano sendo que 70 dos investimentos ser o em hardware equipamentos de auto atendimento sistemas de caixa retaguarda e servidores e os 30 restantes em software n mero que tende a aumentar Apesar de gastos crescentes no setor 86 das transa es banc rias ainda continuam sendo feitas dentro das ag ncias de acordo com um estudo 41 detalhado realizado com 56 bancos pela consultoria Dib amp Associados preciso que pelo menos 50 dos clientes sejam totalmente servidos fora das ag ncias para que um banco possa come ar a fech las e obter o retorno do dinheiro investido em tecnologia afirma John Geyer analista do Gartner Group Perfil Tecnol gico 99 Dib amp Associados Hay Inform tica especializado na lts banc ria No Brasil o n mero de ag ncias j diminuiu em dois anos de quas 19 000 para pouco mais de 16 000 e 83 dos bancos j t m todas automatizadas Mais da metade oferece servi os banc rios por telefone e por computador Mesmo assim o cliente ainda resiste na hora de us los Como as ag ncias banc rias respondem por bem mais que 50 do total de transa es n o toa que a redu o de custos seja o tema mais em voga assunto considerado muito importante por 91 dos bancos E hoje num ambiente de economia est vel faz sentido continuar a investir tantos recursos em automa o A resposta sim S que daqui para a frente os bancos dever o ser mais criteriosos nos gastos Na er
48. Anos Oitenta um estudo explorat rio sobre o papel da automa o nas estrat gias mercadol gicas do setor disserta o EAESP FGV S o Paulo 1994 Schneider Polly Online Battle Brokerages vs Banks Revista CIO EUA Oct 1 1998 Sermoud Gra a Congresso Internacional de Automa o Banc ria aponta as tend ncias para o setor ComputerWorld S o Paulo Jun 1998 ed 259 Seymann Marilyn R Managing the New Bank Technology An executive blueprint for the future Glenlake Publishing Company Ltd 2000 EUA Slack Nigel e outros Administra o da Produ o Ed Atlas 1997 S o Paulo Venkatraman N IT Enabled Business Transformation From Automation to Business Scope Redefinition Revista Sloan Management Review EUA Winter 1994 Watson Brett Olney Glen Hlavacek Dana Cash Management via Electronic Banking Australian Society of Corporate Treasurers 1997 98 Annual Report and Yearbook Melbourne 1998 Wright Chris Quality of service wins title for Cit Revista Corporate Finance Londres Jan 2000 156 Ximenes S rgio Guia da automa o banc ria ComputerWorld S o Paulo Jun 99 157
49. Aprendemos que a parceria tecnol gica fundamental n o s para aumentar O leque de cobertura das solu es do sistema mas como fator de sobreviv ncia nos dias de hoje Alian as entre provedores de servi os financeiros automatizados que promovam uma integra o entre sistemas correlatos que as empresas possam eventualmente usar hoje condi o si ne qua non para se manter no mercado fundamental que os sistemas do banco possam interligar suas bases de dados entre si de forma r pida integrada e transparente dando ao usu rio a impress o de serem um s sistema Da mesma forma solu es customizadas de Electronic Data Interchange para transmiss o em massa de dados de processamentos de transa es regionais ou globais atrav s de envio de arquivos por canais de alta velocidade est o gerando uma demanda cada vez maior que deve ser atendida Aprendemos que devido grande demanda e in meros departamentos e reas nacionais e internacionais envolvidas num processo de implementa o e suporte de Electronic Banking primordial que haja um eficiente sistema de 129 comunica es e de workflow que possibilite uma gil objetiva e clara comunica o entre todos os componentes do processo de entrega ao cliente O ciclo de tempo de implementa o um dos principais indicadores que podem ser usados para verificar o cumprimento deste requistito Apesar dos atuais avan os nos processos e na desburocratiza o da documen
50. Extranet Nome dado ao acesso rede interna de computadores de uma empresa intranet a partir de esta es localizadas fora desta rede Firewall Elemento de seguran a presente na maioria das redes locais das empresas que inibe o acesso a determinadas p ginas na Internet 143 Front end Aplica o residente na esta o local que realiza algumas opera es pr vias antes de serem enviadas para serem processadas por um processador central back end processor Front office rea da empresa que se relaciona diretamente com o cliente Geralmente conhecido por Central de Atendimento Em geral conta com o apoio de outras reas internas back office na solu o dos problemas dos clientes Global Cash Management Services GCMS rea do banco que oferece servi os de suporte s opera es de tesouraria das empresas incluindo pagamentos cobran a e conta corrente Global Electronic Customer Delivery GECD rea do Citibank que desenvolve mant m e distribui os sistemas de office banking globalmente D suporte s filiais dos pa ses na utiliza o e implementa o dos sistemas Global Interface Device GID Dispositivo utilizado pelo sistema Citibanking para fazer o roteamento de mensagens entre os front end e os back end processors Global Transaction Services GTS rea do banco que engloba todos os servi os transacionais oferecidos aos clientes incluindo Cash Management Com rcio Exterior e Investi
51. Lawrence Unleashing electronic payments Revista Banking Strategies Chicago Nov Dez 1998 153 Jornal Computerworld Ita pretende oferecer pagamento online em 500 lojas virtuais SP 29 10 1999 Keen Peter G W Innovate or flop Jornal Computerworld EUA 13 Dez 1999 Keyes Jessica Banking Technology Handbook CRC Press 2000 EUA Large Jack Who offers the best delivery system revista Corporate Finance Londres Set 1998 pg 43 Large Jack Finding the configuration that suits your treasury Revista Corporate Finance Londres Set 1999 Large Jack BACA exploits its correspondent network Revista Corporate Finance Londres Set 1998 Laudon Kenneth C Laudon Jane P Management Information System Organization and Technology in the Networked Enterprise 6a ed Prentice Hall New Jersey 2000 Lawrence Phil Abuaf Alvi Clarke Ellen Dehouske Christine Karr John Murphy Don Pelen Hughes Petersen Chuck Robinson Stephen Walb Jim coordenadores Creating the Value Network Ernst amp Young LLP EUA 1996 Lawrence Phil Murphy Don Scurlock Jim Vari Lisa coordenadores E commerce amp Connecting the Customer Ernst amp Young LLP EUA 1998 Leite Jaci Corr a Tecnologia e organiza es um estudo sobre os efeitos da introdu o de novas tecnologias no setor banc rio brasileiro tese USP S o Paulo Maio de 1996 154 Leuchter Miriam Online b
52. a Quando se escolhe uma estrat gia competitiva consideramos dois enfoques distintos O primeiro aborda a atratividade da ind stria nem todas as ind strias oferecem oportunidades iguais para manterem uma rentabilidade e esta rentabilidade exerce um peso fundamental na determina o da rentabilidade de uma empresa O segundo enfoque engloba a posi o de competitividade da empresa dentro da ind stria Empresas dentro de uma ind stria podem apresentar n veis de rentabilidade distintas entre si Para Michael E Porter Vantagem Competitiva 1989 a vantagem competitiva da empresa surge do valor de bens e servi os que uma empresa pode criar a partir do que os compradores est o dispostos a pagar Este valor traduzido em pre os que cobrem os custos da empresa e s o mais baixos do que a concorr ncia Mas tamb m pode corresponder a uma oferta de benef cios nicos que compensam um pre o maior Para Porter existem tr s tipos b sicos de vantagem competitiva Lideran a em custo diferencia o e enfoque Na Lideran a em custo uma empresa pode tornar se um produtor de baixo custo que descobre e explora bem todas as fontes de vantagens de custo Em geral empresas que adotam esta estrat gia vendem um produto padr o sem maquiagem e d o uma nfase consider vel obten o de vantagens de custo e de escala A estrat gia da Diferencia o leva uma empresa a buscar uma caracter stica nica em seus bens e servi os dentro
53. a o Banco 4 Menor taxa de erros de clientes Pelo fato dos sistemas eletr nicos proporcionarem uma padroniza o no processo de gera o de transa es a margem de erro por parte dos operadores diminui profundamente pois O pr prio sistema corrige erros alerta instrui o operador e rejeita transa es indevidas salvaguardando assim n o apenas futuros problemas para a empresa mas principalmente aumentando o ndice de transa es processadas sem erro no banco Cliente Agilidade no processamento de transa es Uma transa o de transfer ncia internacional que antes do sistema de Electronic Banking levava 2 dias para ser realizada agora feita em menos de 10 minutos Processamento de transa es internacionais foram reduzidas em mais de 80 em m dia Uma emiss o de cheque em moeda estrangeira era despachada em 3 dias para o destinat rio agora o cheque impresso imediatamente e despachado no mesmo dia Estes como outros in meros exemplos demonstram a dimens o mais avan ada e sedimentada do caso 118 gt Citibank e que estabelecem a principal vantagem dos sistemas de Electronic Banking frente s opera es manuais Informa es em tempo real partir de uma simples conex o telef nica o cliente pode confirmar em poucos minutos se o dep sito realizado por um cliente seu baseado em Frankfurt na Alemanha h duas horas atr s j foi creditado em sua conta local na Alemanha Um sofi
54. a o para desenvolver mais os argumentos aqui colocados em fun o sobretudo s novas tecnologias advindas da evolu o natural da tecnologia em automa o banc ria Os modelos de competitividade estudados ajudaram a mostrar que o Citibanking trouxe uma s rie de vantagens competitivas a seus sistemas mas que poucas delas s o efetivamente sustent veis ao longo do tempo por serem facilmente replic veis e reproduz veis por concorrentes O grande benef cio da an lise competitiva do Citibanking mostrar os seus principais pontos fortes e abrir espa o para enfocar novas possibilidades com o aux lio das tecnologias emergentes llustramos a seguir alguns fatos dados e considera es que podem remeter nos a um eventual estudo explorat rio mais detalhado sobre estes novos temas 8 1 Olhando para o futuro Integra o com sistemas dos clientes Um dos maiores desafios para o futuro pr ximo a adequa o dos nossos atuais sistemas com a crescente base de Sistemas de clientes propriet rios ou n o Por um lado a preocupa o primeira a quantidade cada vez maior de clientes que exigem algum tipo de interface por outro lado crescente tamb m a tend ncia de utiliza o de pacotes do mercado principalmente ERPs para estas fun es financeiras facilitando o desenvolvimento de solu es globais customiz veis j incorporados plataforma do sistema e totalmente amig veis Incorpora o de produtos locais
55. a aplica es de office banking do Citibank 147 Product Inquiry Pl Opera es de natureza exclusivamente de consulta realizadas pela grande maioria dos clientes de um banco atrav s de um canal eletr nico Public Key Infrastructure PKI Uma chave criptogr fica dispon vel para distribui o sem necessidade de segredo o oposto de uma chave privada ou chave secreta SAPTM Uma das empresas l deres de mercado em solu es ERPS Desenvolve e implementa sistemas de gest o integrados Scheduler Agenda Atrav s do Scheduler o usu rio pode programar o sistema para realizar algumas opera es em hor rios pr estabelecidos de forma totalmente autom tica Scroll bar Barra de rolagem Um dos componentes da interface gr fica Windows possibilita a movimenta o de um campo de v rios tens para cima e para baixo ou para a direita e para a esquerda de uma janela Secure Sockets Layer SSL Protocolo que possibilita realizar comunica es seguras atrav s de criptografia e autentica o Security Manager Representante da empresa respons vel pelos controles de seguran a do sistema Citibanking Deve gerenciar os acessos e perfis dos usu rios autorizados a acessar o sistema Senha din mica Senha vari vel A cada novo acesso uma nova senha deve ser inserida A senha gerada dinamicamente atrav s de um dispositivo f sico conhecido como DES Gold Card o 148 Sistemas de Delivery Si
56. a da superinfla o os ganhos obtidos com o floating financiavam tudo Comprava se at o que n o se precisava Agora a preocupa o com os custos dever atingir at a outrora intoc vel rea de inform tica Mesmo os fornecedores acreditam que as k despesas tendem a cair nos pr ximos anos Atualmente os bancos precisam aumentar sua efici ncia para oferecer produtos e servi os a pre os competitivos Em vez de investir para dar velocidade circula o do dinheiro eles precisam introduzir por todos os meios canais de distribui o mais baratos do que as ag ncias tradicionais como o banco por telefone o home banking e o auto servi o Todos esses novos canais em maior ou menor grau implicam em amplia o da automa o Antes os clientes que necessitavam dos bancos para n o ver o valor do seu dinheiro desintegrar se a cada dia Hoje os bancos que precisam cortej los para ganhar escala e sobreviver Estes eventos nos levam percep o de que a conveni ncia dos wr servi os est se tornando mais importante do que a velocidade das transa es 42 economia de custos com o uso de novos canais de distribui o pode ser significativa Uma opera o no caixa da ag ncia custa em m dia 2 reais Por meio de telefone ou fax 76 centavos Pelo auto atendimento o custo cai para 58 centavos No home banking para 29 centavos Perfil Tecnol gico 99 Dib amp Associados Hay Inform tica A necessidade
57. a e sa da e permitem um redesenho dos fluxos de caixa Folha de pagamento Mais f cil r pido livre de erros e eficiente Vemos assim que a tend ncia do desenvolvimento e dissemina o do uso de sistemas EB irrevers vel As in meras vantagens j apontadas pelas institui es e por seus clientes j providas pelas tecnologias atuais s evidenciam esta tend ncia Vejamos a seguir a situa o atual no mercado americano e brasileiro 26 5 CEN RIOS 1 Para termos uma id ia mais clara da atual situa o do mercado de automa o banc ria e mais especificamente o de office banking trazemos alguns dados extra dos das mais recentes revistas relacionadas ao tema nos EUA e outros mercados com um certo grau de maturidade neste segmento 5 1 Estados Unidos A gera o de transa es eletr nicas e relat rios est se tornando t o comum que as empresas est o mudando os seus relacionamentos banc rios em fun o das facilidades de servi os eletr nicos dos bancos de acordo com a Input Revista Corporate Finance 1998 uma empresa americana de pesquisa de neg cios eletr nicos Segundo os bancos americanos os servi os eletr nicos corporativos globais podem chegar a mais de US 500 bilh es anuais at 2001 Atualmente metade dos processos corporativos globais nos bancos ainda manuseado por transa es baseadas em papel ou mensagens At 2001 pelo menos 95 de todas as transa es ser o transmitidos eletron
58. ado brasileiro e pela chegada dos bancos estrangeiros apoiada por modernas ferramentas que permitem esse tipo de an lise Todos os grandes bancos locais est o empenhados em conhecer melhor quem consome seus produtos Ser condi o essencial para sobreviver no s culo XXI 47 MODELOS DE COMPETITIVIDADE Este cap tulo visa explorar os principais modelos de competitividade que possam ilustrar as caracter sticas apresentadas pelos sistemas do Citibank que ser o apresentados como caso ilustrativo deste trabalho Estaremos analisando as teorias de Rede de Valor desenhada pela Ernst amp Young exclusivamente para o setor banc rio o Modelo de Vantagem Competitiva de Michael Porter o Modelo de N veis de Transforma o de Venkatraman e por fim os Objetivos de Desempenho defendidos por Slack 6 1 Rede de valor A utiliza o da tecnologia tem sido o principal fator que est alavancando o crescimento do setor banc rio A concep o da Ernst amp Young Creating the Value Network 1996 que descreve o modelo operacional que as Institui es Financeiras est o utilizando para aumentar sua posi o competitiva conhecida como Rede de Valor fig 6 1 Estas redes s o formadas quando bancos e outros provedores de servi os financeiros procuram entregar a seus clientes pacotes de servi os suportados por ag ncias e meios eletr nicos Pontos Pontos Pontos Pontos Pontos Tamanho do a Redu o de custos Foco ro cli
59. anking for mom and pop Revista USBanker Nova York Ago 1998 Longaresi T nia Uma nova Era nas Rela es entre Parceiros Comerciais Revista Automasoft S o Paulo Agosto de 1999 n 23 pg 6 Martin Josh Say goodbye to bankers hours Revista Management Review Nova York Jan 1998 M ller Renato Moeda nica Revista da Automa o EAN Brasil S o Paulo Julho de 1998 n 87 pg 25 O Sullivan Brendan Karr John Rossettie Bob Abuaf Alvi Rice Michael coordenadores Managing the Virtual Bank Ernst amp Young LLP EUA 1995 O Sullivan Orla Virtually Frieds Revista US Banker Mai 1998 EUA pg 73 Porter Michael E Vantagem Competitiva Criando e sustentando um desempenho Superior Ed Campus Ltda 1989 SP Porter Michael E Estrat gia competitiva T cnicas para an lise de ind strias e da concorr ncia Ed Campus Ltda 1986 RJ Revista da Automa o Ag ncia Exclusiva EAN Brasil S o Paulo Junho de 1998 N 56 pg 52 Revista da Automa o Automa o em Massa EAN Brasil S o Paulo Agosto de 1999 N 70 pg 44 Revista Financial Technology International Corporate demand for electronic banking escalates Londres Jan 1997 pg 63 155 Revista Global Finance Best banks in the world EUA Out 1999 pg 56 Revista Global Finance Latin America s Grand Transformation EUA Jun 1998 pg 24 Rodrigues Andr a Leite Bancos comerciais nos
60. as NE ocaso cada Ecos oia 66 6 4 2 Objetivo Qualidade esa sseona canis o sto SRD sto 66 6 4 3 Objetivo Confiabilidade e ieeererererranereraeeeranreraenaenaa ETA 644 Objetivo Rapidez ziee ro ee a aa a 67 6 4 5 Objetivo Flexibilidade cora aunmaeda aaa 68 ZEO caso Citibank e ca sea cnsoooaans oa sa peaiod venia oia nada 70 TIS MIST RIA DO CITIBANK cirerer rs neta 70 7 2 DADOS FINANCEIROS 1999 sam a renmpeamandao 74 7 3E MISS O VISAO E VALORES cresa E pm saasgadancead 75 po IVISS O do CIUDANK oneer RR EO rodo ne oO NUR namoro ins aci nda 76 TAEAE E e E E E E e E E o 77 RS S Valores INSUUCIONalS Issen s a aS aria 78 7 4 SISTEMA DE OFFICE BANKING DO CITIBANK s ssssssssrsssnsnrnsnnrssrnnressenrssnrennnene 81 Ra TE ONJO dO CIUDankiING erresis irsini taenn E a eo contr ERER EE pa Dada E 81 74 2 E SONCCO GO CUDAN KINO oeeie a vea raea PEREI EEEE rS 82 7 4 3 As caracter sticas do sistema ceeeeene coreano caro necorea rec ronnanna 85 Rd A A rQUIlelUha CO SISICIMAN EE POATA AE da a no ama 90 7 4 5 Outras caracter sticas propiciadas por esta plataforma 92 s di oe o to Digo dp 6 2 E ARBR TP PRO ES PSP ANN ERP RO NPR ER RR E PDP 94 7 5 APLICA O DOS MODELOS O CASO massas saidas assada naves sh ra adia as dsini dean casei 98 Z9 dede de valor O Ri san asse esa nar anna edad R aA cai t aa e 99 7 5 2 Modelo de n veis de transforma o oi cerrerenaaana 105 7 5 3 Modelo da Va
61. atendimento em geral Timeout Tempo expirado Expira o do tempo m ximo especificado nos sistemas de comunica o durante uma conex o sem troca de informa es A conex o ent o abortada Unidade Estrat gica de Neg cios UEN Nome de uma divis o de neg cios da empresa N o contempla os departamentos de suporte da empresa como Contabilidade Inform tica Administra o ou Recursos Humanos mas aquelas reas diretamente relacionadas com os produtos ou servi os da empresa USD Acr nimo para United States Dollars S mbolo da moeda norte americana sob os padr es ISO Web Teia Designa o gen rica da rede Internet que interliga todos os servidores com acesso p blico aos sites l hospedados Wide Area Network WAN Rede de LANs Local Area Networks compreende um n vel maior de interliga o entre redes locais Windows Sistema operacional da Microsoft Vers es espec ficas para ambientes em rede NT ou plataformas stand alone Windos 95 ou Windows 98 Wizard Aplicativo de suporte ao processo de instala o de aplicativos execut veis ou utilit rios Prov orienta o dirigida atrav s de telas do Windows e sistema de perguntas e respostas com script pr determinado 150 Workflow Fluxo de trabalho Designa processos e sistemas de fluxo de informa es dados documentos em qualquer processo inter ou intra departamental Workgroup Sistema de trabalho em grupo Designa si
62. ce rea da empresa que realiza as opera es de uma transa o qualquer Difere se do front office por n o se relacionar diretamente com o p blico ou o cliente da empresa Banco virtual Banco sem ag ncias Seus clientes acessam os servi os atrav s de outros meios que n o a visita f sica ag ncia como internet telefone e caixas autom ticos Book to book Transa o de transfer ncia financeira entre contas administradas pelo mesmo banco Broadcast Mensagem global enviada eletronicamente a um p blico bastante amplo e distribu do geograficamente Este tipo de mensagem cont m informa es de interesse dos recipientes sobretudo avisos e informa es 138 BSB n mero N mero utilizado no sistema Australiano de compensa o Bug do mil nio Nome pelo qual foi conhecido o erro a que todos os computadores do planeta estavam sujeitos em fun o da virada do ano 1999 para o ano 2000 em virtude da n o prepara o para trabalhar com anos de quatro d gitos Business Intelligence Conjunto de conceitos e metodologias que fazendo uso de acontecimentos fatos e sistemas baseados nos mesmos ap ia a tomada de decis es em neg cios Call back Procedimento de seguran a que permite ao banco assegurar se da autenticidade da origem de uma determinada solicita o O banco liga para um n mero pr determinado no contrato entre a empresa e o banco para confirmar a solicita o Cal Center Ce
63. cenanena 65 Fig 7 1 Estrat gia de desenvolvimento do global para o local serenas 82 Fig 7 2 Evolu o de instala es Citibanking rear 85 Fig 7 3 Arquitetura do Sistema Citibanking eee eecececeeeeeeereerererererenes 90 10 1_ INTRODU O No in cio de 1990 os clientes corporativos do Citibank tinham muitas restri es sobre os produtos eletr nicos office banking que suportavam os servi os transacionais oferecidos pelo banco a saber w Havia muitos sistemas desenvolvidos em plataformas distintas com diferentes grupos de suporte agravado pelo fato de que os clientes tinham que instalar 3 4 at 5 sistemas para realizar transa es distintas e que n o se comunicavam entre si e at duplicavam algumas fun es Poucos eram os sistemas compat veis com interfaces gr ficas como o Windows Mac ou OS 2 A maioria dos sistemas simplesmente fazia uma conex o on line para o usu rio trabalhar diretamente no mainframe do banco sofrendo com re trabalhos e perda de dados em casos de falhas na conex o Nenhum sistema atendia s necessidades globais dos clientes ou seja transa es iniciadas em uma subsidi ria para serem acessadas ou autorizadas por outra subsidi ria localizada em outro pa s N o existia nenhuma possibilidade de integrar os dados do sistema com os sistemas propriet rios do cliente Os sistemas da poca n
64. corporativa 7 4 1 Origem do Citibanking Diante das necessidades colocadas logo no in cio deste trabalho pelos clientes globais do Citibank e a estrat gia de desenvolvimento apresentado no item anterior em 1990 foi especialmente criada em Nova York o Global Electronic Customer Delivery GECD para desenvolver o conceito de plataforma nica ou seja unificar se n o todos pelo menos a maioria dos in meros sistemas de delivery existentes sob uma nica plataforma disponibilizando para o cliente uma nica janela por onde pudesse acessar todas as informa es e servi os do banco Para viabilizar este conceito o GECD optou por incorporar as fun es de front end num primeiro momento Esta estrat gia visava a obten o de resultados r pidos efetivos sob o ponto de vista do cliente salvaguardando processos de reengenharia mais complexos na integra o vertical de todas as plataformas Outro item desta estrat gia foi iniciar o desenvolvimento com a integra o de sistemas j existentes em detrimento da cria o de novas solu es Sempre visando o atendimento de necessidades imediatas do mercado e neste caso acrescido da dificuldade de integra o entre tecnologia e neg cio em fun o das implica es burocr ticas e legais de determinadas reas Por ltimo estabeleceu se que o novo sistema batizado de Citibanking deveria atender s necessidades de clientes globais numa primeira inst ncia
65. da ind stria Ela identifica um ou mais atributos que os compradores consideram importantes e as posicionam de forma a satisfazer estas expectativas O retorno que adv m desta singularidade um pre o premium Os meios de diferencia o s o peculiares a cada ind stria podendo ser na log stica de distribui o nos servi os agregados ao produto ou no m todo de marketing aplicado Ao contr rio da lideran a em custo a 53 diferencia o pode englobar uma gama maior de alternativas desde que valorizadas pelos compradores J o enfoque est baseado na escolha de um ambiente competitivo dentro de uma ind stria Nesta abordagem seleciona se um grupo ou segmento da ind stria e adapta sua estrat gia para atend los O foco nos segmentos alvo possibilita uma defini o de estrat gia personalizada quele segmento e s diferen as com os demais segmentos Os segmentos alvo devem ter compradores com necessidades nicas e incomuns As regras da concorr ncia est o englobadas em cinco for as competitivas a entrada de novos concorrentes a amea a de substitutos o poder de negocia o dos compradores o poder de negocia o dos fornecedores e a rivalidade entre os concorrentes existentes figura 6 2 O vigor coletivo destas cinco for as competitivas determina a habilidade de empresas em uma ind stria para obter em m dia taxas de retorno sobre investimentos superiores ao custo de capital Porter p 4 Estas cinco for a
66. da nova institui o chegaram a 570 bilh es 9 5 Bradescos Bank One e First Chicago tamb m Em seguida veio a fus o do Wells Fargo com o Norwest O neg cio criou o s timo maior banco americano com ativos de 191 bilh es de d lares Na Europa o United Bank of Switszerland e o Swiss Bank juntaram for as Mais fortes com mais clientes ag ncias e produtos os megabancos sustentados por uma escala magn fica preparam se para conquistar o mundo 38 Recentemente John Reed presidente mundial do Citicorp anunciou a meta de ter 1 bilh o de clientes at 2010 o dobro do que o Citi possui hoje Segundo um estudo realizado pelo escrit rio americano da McKinsey revista Corporate Finance 2000 maior consultoria mundial em alta gest o os bancos americanos teriam capital em excesso suficiente para suportar at 1 trilh o de d lares em futuras fus es e aquisi es Para conquistar o maior n mero de clientes poss vel os maiores bancos dever o investir de 100 a 300 milh es de d lares anuais em publicidade Os gastos de cada um dos dez maiores bancos americanos com tecnologia um poderoso fator de redu o de custos chegar o a 1 bilh o de d lares por ano De acordo com a McKinsey com a recente consolida o do mercado banc rio americano os pre os das tarifas locais devem cair cerca de 20 nos pr ximos cinco anos Diante do que acontece no mundo qualquer banco brasileiro fica pequeno e por isso mesmo vulner vel
67. dade na qual tudo foi costurado em uma nova camada de sistemas que atendeu s demandas mas n o nasceu de arquiteturas previamente planejadas e desenhadas O desafio dos bancos agora migrar para uma nova arquitetura tendo como dificuldade a escolha de alternativas estrat gicas dentre as diversas que s o aplic veis automa o banc ria assim como a adapta o organizacional que ser decorrente desta nova arquitetura Os grandes avan os entretanto est o se concretizando na forma de maiores investimentos em terminais de auto atendimento A maioria dos bancos est quase dobrando seu parque de terminais ATMs e cash dispensers para prover mais uma comodidade para os usu rios menos clientes nas ag ncias Em rela o ao front office das ag ncias o efeito da redu o destes custos est sendo direcionado para a atualiza o tecnol gica do parque interno 21 As institui es financeiras est o agregando novas fun es e facilidades a seus terminais de caixa o que significa mais agilidade no atendimento Conclus o menos filas Reconhecimento de c digos de barra empr stimo com cr dito pr aprovado e processamento de documentos na retaguarda s o apenas alguns exemplos do esfor o em tornar o banco mais r pido e eficiente O est gio atual na evolu o da automa o banc ria est repleto de novas tecnologias e conceitos que fundamentalmente visam tirar os clientes das ag ncias f sicas e lev los para es
68. dade de produtos e servi os nos diversos segmentos de mercado O conceito de Embedded bank surgiu em 1995 e foi implementado em 1996 Ele define que o Citibank deseja ser um participante importante no mercado dom stico conquistando uma significativa participa o no mercado Embedded basicamente significa pertencer ser parte de Queremos ser conhecidos como um banco com uma boa fatia do mercado e ampla participa o na comunidade Dennis Martin CEO de Emerging Markets 7 3 3 Valores institucionais O Citicorp busca ser a mais competente lucrativa e inovadora organiza o de servi os financeiros do mundo Os lucros proporcionados devem sempre ser compar veis com os mais altos padr es de integridade e com nossas obriga es para com os clientes acionistas p blico em geral e funcion rios Os 78 clientes negociam com o Citicorp o empenho em oferecer um servi o de alta qualidade porque confiam na Institui o e em seus funcion rios Um dos fatores que mais contribuem para o bom clima organizacional s o as rela es humanas no trabalho o respeito e a dedica o pela empresa O Citibank atrav s da troca de esfor os e est mulos procura assegurar a motiva o e confian a de seus funcion rios QUALIDADE Determina o por servir bem CLIENTES Ouvir aprender e exceder as sua expectativas PESSOAS Promover o respeito e a valoriza o de seus talentos TICA Integridade n o negoci vel
69. de comunica o terceirizados que conectam transa es banc rias e consultas entre os bancos A maior parte dos bancos ainda n o multibanco embora j estejam oferecendo alguns servi os com estas caracter sticas Tr s provedores de sistemas multibanco n o s o bancos mas atendem a esta demanda nos EUA A funcionalidade geral da maioria dos sistemas americanos de Electronic Banking muito similar com todos os provedores oferecendo os mesmos tipos de servi os e compat veis com o sistema operacional Windows As principais varia es residem no fato do sistema poder ou n o ser instalado em ambiente de rede LAN e a disponibilidade de servi os de correio eletr nico Todos os sistemas utilizam a linha telef nica p blica como meio de comunica o assim como redes de dados p blicos A grande maioria dos bancos j est desenvolvendo e disponibilizando os mesmos servi os pela internet 28 Os principais avan os nos sistemas surgem sempre na rea de seguran a Uma grande quantidade de elementos vem sendo adicionados aos sistemas como cart es inteligentes para valida o de usu rios atrav s de senhas din micas criptografia de dados cust dia dupla para cart es e senhas PIN autentica o de mensagens limites de autoriza o e sistemas de autoriza o remota V rios sistemas permitem a transmiss o de dados em lote do usu rio para O banco facilitando o processamento de uma grande quantidade de transa es a
70. dedor novo projeto de produto entre outros Os rec m chegados precisam oferecer um aperfei oamento substancial em custo ou desempenho para compensar um eventual alto custo de mudan a Acessos aos canais de distribui o O novo entrante pode ter necessidade de assegurar um canal de distribui o de seu produto Caso os atuais canais j estejam sendo utilizados pelas atuais empresas a novata precisa convenc los a aceitar o seu produto tamb m 56 fid ii Desvantagens de custo independentes de escala Casos em que as empresas atuais detenham know how tecnologia profissionais especializados localiza o subs dios oficiais ou qualquer outra condi o que favore a as em fun o de custos podem representar barreiras a novos entrantes Pol tica governamental O governo pode limitar ou mesmo impedir a entrada de empresas atrav s de controles como licen as de funcionamento e limites de acesso a mat rias primas Retalia o prevista Os concorrentes estabelecidos podem responder rigorosamente aos novos entrantes Eles tentar o dissuadir a sua entrada atrav s do pre o de entrada da velocidade de desenvolvimento da ind stria quanto mais lento melhor passado de vigorosas retalia es aos entrantes uso de excedente de caixa ou alto comprometimento com a ind stria 6 2 2 Produtos substitutos Todas as empresas em uma ind stria est o competindo com ind strias que fabricam produtos substitutos Estes substitu
71. didas foram adotadas O Citibank conquista no segundo semestre de 1994 o Pr mio Nacional da Qualidade sendo a primeira empresa prestadora de servi os a conquistar este Pr mio Em outubro do ano passado a controladora do Citibank o Citicorp se uniu ao grupo Travelers e suas subsidi rias criando o Citigroup um conglomerado de US 45 bilh es de patrim nio e 100 milh es de clientes com uma capacidade de investimento muito grande Esta fus o deu uma solidez muito grande organiza o TravelersLife te Annuit PA A SALOMON OMI HU Amembero crtigroup EAEE urna praga cias we are CItIgrOUPJ Travelersinsuranc Amember of crigroup PRIMERIC S CITBANO Em abril deste ano o Citibank Brasil completou 84 anos no pa s 78 7 2 Dados financeiros 1999 Dados extra dos do balan o fechado em 31 de Dezembro de 1999 Em milh es de d lares q 82 006 a 29 781 Tucrostotais Ro 9 867 Totalem depositos o 261 091 e a W Pa li ini e3 h Delph PR M EEE S EE vga to Te q a 7 2 gm de apa pa e Da A r ei C RLI pe m A a h i aaea EA ay Ae ARC PRA A a aT EL y w Tirat k w E Ta m iy rd S ne ks sf dg tie i EPL on Mm alla dem a E Ca SD 4 El pes FER TO EN EE BETIA OA gt Ota e es esa Ra qi E ano Rm ry hanid i Kat d DRDS UU SoA 5 ZAT areno Ea Em fenda a do f AM a GRE Cate ea io cA 2 na Nata EO A Me elt
72. ditadas pelo Federal Reserve Bank Foi um dos primeiros sistemas do banco a atender as especifica es de compatibilidade com o Euro e o ano 2000 Desempenho Superior Por ser uma plataforma off line o Citibanking est livre de problemas de comunica o t o comuns em algumas cidades brasileiras Os dados s o transmitidos ap s a sua efetiva o e autoriza o e o pr prio sistema se encarrega de manusear falhas de comunica o e tentativas de re transmiss o Por ser modular o Citibanking tamb m otimiza a utiliza o de espa o em disco e utiliza o de mem ria de processamento Sua base de dados relacional garante um desempenho superior na busca e tratamento de dados de suas tabelas internas Durabilidade A compatibilidade total entre as diversas vers es lan adas a cada ano garantem que o cliente n o tenha a necessidade de atualizar seu sistema a cada nova vers o Esta s se faz necess ria quando as melhorias implementadas nas vers es subsequentes sejam de interesse do cliente Est tica Sua interface gr fica baseada em Windows torna o visual bastante atraente de f cil compreens o totalmente integrado ao sistema operacional O material de treinamento e de descri o de produto foram produzidos com a utiliza o de recursos de multim dia tornando o contato inicial ao sistema e seu treinamento auto conduzido muito mais agrad vel e adequado s necessidades de cada usu rio E Facilidade de uso
73. do entre a emiss o do cheque e sua liquida o sobretudo quando os dois locais s o distantes entre si gera uma oportunidade de ganhos de investimentos nos dias extras que n o existem numa transfer ncia eletr nica O pre o outro motivo Os bancos americanos n o oferecem nenhum incentivo para reduzir os pagamentos por cheque Apesar dos custos operacionais serem bem menores as taxas cobradas acabam sendo exatamente iguais nos dois m todos Os chamados sunk costs constituem outra barreira ao uso dos pagamentos eletr nicos Os bancos j fizeram grandes investimentos nas opera es de pagamentos manuais enquanto os pagamentos eletr nicos requerem novos investimentos Fica dif cil justificar tais investimentos enquanto n o vierem os retornos do capital aplicado no atual processo 35 Outro problema a falta de um sistema nico de compensa o de pagamentos eletr nicos inter banc rios Ao contr rio de pa ses como Jap o ou Alemanha os bancos americanos s o muito restritos por leis regulat rias anti truste Por fim a grande quantidade de bancos locais de pequeno e m dio portes sem a necess ria infra estrutura para oferecer servi os eletr nicos de qualidade a seus clientes constitui mais uma barreira ao uso de pagamentos eletr nicos 5 2 Emerging Markets Pa ses como China ndia Indon sia e R ssia constituem os principais representantes dos Mercados Emergentes Os bancos s o os principais lubrificantes de
74. e Alexander Hamilton fundou o City Bank of New York hoje Citibank em Junho de 1812 com US 2 milh es de capital no n mero 52 da Wall Street Em 1865 o City Bank incorporou se ao sistema banc rio nacional e tornou se o National City Bank of New York com a obriga o de atender aos padr es de liquidez impostos pelo governo federal Em 1894 tornou se o maior banco americano quando iniciou suas opera es off shore na sia Em 1914 inaugurou sua primeira subsidi ria na Am rica do Sul em Buenos Aires Argentina 70 No ano seguinte foi a vez do Brasil O ent o Presidente do Brasil Vencesleu Br s autorizava o Citibank a estabelecer sucursal no Rio de Janeiro e filiais em S o Paulo Santos Recife Bel m e Salvador Neste ano o The National City Bank of New York abria as suas portas ES ac para o p blico brasileiro na Rua da Alf ndega no Rio de Janeiro na poca um p lo de desenvolvimento privilegiado porque funcionava como grande entreposto do com rcio t xtil e aliment cio secundado pelo porto de Santos Nos anos 20 as ag ncias do Citibank j faziam diversas opera es banc rias como dep sitos em conta corrente e a prazo fixo em moeda nacional e estrangeira descontos empr stimos e adiantamentos contra t tulos e mercadorias emitiam cart o de cr dito encarregavam se da guarda de t tulos e de valores al m de cuidar da cobran a no Brasil e exterior Em 1930 o Citibank completava
75. e E E E E SCE S OLE cessar cias 27 S RESTADOS UNIDOS E cos nessas i aca isinin E E 27 5 Tui CasmiManagement aae e erein E 31 dad EMERGING MARKETS aicc A earner DR 36 S BRAGIE so conssserop aiii CLIO dador REI ra RR OO Re e 38 5 3 1 Investimentos em automa o banc ria iserrrreeea 41 5 3 2 O mercado de Tecnologia de Automa o Banc ria 43 6 Modelos de competitividade 00002000000n0nnnnnnonnennnsessesnnnnenne 48 CH REDE DE VALOR oranes nenian nossa RR OE ora cido MES 48 6 2 MODELO DE VANTAGEM COMPETITIVA as anecasmactundo Motnao Upo 20 sgno ainsi Rins no 53 6 2 1 Novos entrantes e competidores teemenmereecerrenercenecrereneean o 55 BS PrOqUIOS SUDSINUOS erara a Po AR o sn a A TA 623 Compradores au ma rss A aa 57 BZ ROnNECENOTeS a e Sor ne en intao aa LaRo iva 58 6 3 MODELO DE N VEIS DE TRANSFORMA O ceeceecceeerecresereeeeenerensenoo 59 6 3 1 Explora o Localizada eeeeieeeecereeeeerererrenass MR 61 biore Finieglac o MENA O ns sansasissaaiosabno aeea e Ao No RN Ene santa br d 61 6 3 3 Reengenharia de Processos citerereeremencoreneceererenenenanaaaa 62 6 3 4 Reengenharia de Neg ci S n0nn000000000000000000000000000000011nnne0222221nn 63 6 3 5 Redefini o do Escopo do Neg cio e 63 6 4 OBJETIVOS DEDESEMPENHOR E soro asas a eo cen She ferra ARS SEER E uai 64 64 1 MObjellvOlCUSO ans cucoon resin
76. e pelos pr prios clientes A integra o pode ser feita tanto na 120 t inicia o de transa es como para adaptar informa es referentes ao relacionamento com o banco s necessidades internas da empresa Melhor gerenciamento de FC O gerenciamento de fluxo de caixa mais r pido e acurado gra as s informa es consolidadas que o sistema oferece dados de controle da carteira de cobran a e envio de pagamentos futuros ou contratos de c mbio futuros Variedade de op es de configura o O cliente pode configurar praticamente tudo na instala o N mero de dias de reten o de informa es no banco de dados local crit rios de manipula o de erros de importa o mensagens de tipo broadcast a todos os usu rios do sistema automa o de atividades rotineiras relat rios de auditoria por tipo de transa o ou opera o campos a serem visualizados nas consultas de transa es enviadas n veis de autoriza o e verifica o tempo de timeout de comunica o dias e horas permitidos para acesso ao sistema entre outras in meras fun es Gerenciamento pr prio de controle de acesso O controle de acesso ao sistema fica sob responsabilidade da pr pria empresa dando lhe mais liberdade e flexibilidade de mudan as O pr prio cliente pode definir quem pode acessar o sistema e quais fun es disponibilizar O gerenciador de seguran a da empresa tamb m pode definir os valores m ximos por volume
77. e permitem uma r pida identifica o de cada sub destino da transa o dentro do fluxo de processo 7 5 4 5 Flexibilidade Relat rios customizados O cliente pode gerar os relat rios com as informa es que quiser tomando partido de uma estrutura de banco de dados relacional onde as tabelas s o inter relacionadas permitindo um ganho de efici ncia e flexibilidade com as in meras possibilidades de relacionar dados entre si O aplicativo permite tamb m desenhar o lay out desejado com quebras logotipo cabe alhos fontes gr ficos imagens tudo no formato requerido e com qualquer tipo de manipula o classifica o crit rios seletivos especificados com o relat rio ou no momento da execu o al m de rotinas pr estabelecidas de manipula o de formato de dados Cheques personalizados Lotes de cheques para impress o local s o enviados para o cliente diretamente de Buffalo com a personaliza o desejada impress o de logotipo e at assinatura digitalizada Autoriza o remota A autoriza o de uma transa o feita localmente pode ser realizada de qualquer lugar do planeta e a qualquer momento permitindo ampla flexibilidade aos autorizadores em geral diretores financeiros das empresas Integra o com sistemas locais ou pacotes Existem conversores no sistema que suportam uma ampla variedade de aplicativos do mercado ERPs como SAP JDE BAAN Oracle e sistemas propriet rios desenvolvidos internament
78. ea de fundos em caixa n o importando se for por per odos de 4 9 12 ou 24 horas 30 Existem tr s formas de se disponibilizar servi os pela Web A internet a intranet e a extranet A internet o sistema de comunica o eletr nica acessado publicamente utilizado ampla e mundialmente geralmente o primeiro passo para qualquer opera o on line Estima se que pelo menos 30 dos bancos americanos tenham sua p gina na internet A intranet s o redes privadas institucionais que requerem tecnologia baseada nos navegadores Web Para os bancos as intranets s o teis para compartilhar informa es internas e processos do tipo workgroup Uma extranet um sistema pelo qual os bancos podem disponibilizar acesso sua intranet a seus clientes e fornecedores A intranet e a extranet oferecem recursos de seguran a mais eficientes simplesmente porque o seu acesso restrito ao p blico em geral A seguran a ainda aprimorada com o uso de senhas controles de autoriza o c digos criptografia al m de mecanismos como firewall que protegem o ambiente contra acessos n o autorizados 5 1 1 Cash Management Cash management de longe a aplica o coberta pelos sistemas de electronic banking mais popular entre seus clientes Pesquisa da PSI Revista US Banker 1998 indica que pelo menos metade das empresas com vendas at US 1 milh o utilizam estes servi os assim como tr s quartos das empresas com vendas entre US 3 e US
79. edas benefici rios ag ncias bancos entre outros Seu conte do tamb m est dispon vel em caso de gera o de relat rios customizados ou extra o de dados O m dulo de Baixa de Mensagens prepara requisi es de se mensagens e as envia imediatamente ou com agendamento para a fila de sa da de comunica es a ser transmitida para o roteador central do sistema que por sua vez direciona para o processador espec fico que enviar as informa es requisitadas Dentre as informa es mais comuns est o dados para relat rios status de transa es enviadas ou transa es para serem remotamente autorizadas Este m dulo tamb m mant m um registro sumarizado das mensagens enviadas e recebidas O Gerenciador de Comunica o usado para se conectar e desconectar do roteador central e para o tr fego das mensagens enviadas e recebidas Esta aplica o inicia uma chamada telef nica e percorre todos os passos necess rios para conectar se ao sistema A partir do estabelecimento desta comunica o todas as mensagens na fila de sa da s o enviadas e todas as mensagens que o usu rio tem para receber s o igualmente enviadas para a esta o Este m dulo possui um registro da comunica o tentativas autom ticas controle de timeout e mensagens de alerta nas falhas de comunica o Atrav s da Agenda poss vel definir eventos a serem automaticamente executados pelo sistema como Recupera o de mensa
80. edefini o do Escopo do Neg cio o quinto e ltimo n vel Neste est gio a TI busca responder uma importante quest o Qual o papel de TI na influ ncia do escopo do neg cio e na l gica dos relacionamentos com as alian as formadas Aqui a TI mais do que o ponto central para a defini o da estrat gia do neg cio como nos n veis anteriores Aqui a TI o pr prio neg cio alavancando as capacidades de processamento de informa o para criar uma entidade de neg cios mais eficiente e flex vel A vis o do neg cio orientada pela Tl atrav s do desenvolvimento de produtos fundamentados em TI que s o comercializados e geram receita por si s Diferentemente de outros produtos ou servi os que carregam a tecnologia dentro de si neste caso o produto ou servi o a pr pria tecnologia 63 du Il Venkatraman afirma tamb m que al m de ampliar o escopo do neg cio este n vel de transforma o tamb m re estrutura as atividades dentro de uma cadeia de valor Empresas est o terceirizando elementos chave de suas cadeias de valor Sua estrat gia muda no sentido em que foca algumas tarefas fundamentais internas inseridas na sua compet ncia b sica que surge como valor percebido aos olhos do cliente 6 4 Objetivos de Desempenho Qualquer organiza o que deseja ser bem sucedida a longo prazo depende muito da utiliza o estrat gica da tecnologia em seus processos produtivos Nigel Slack 1997 aprese
81. eiro momento sendo que o back end processor permaneceria O mesmo que j existia Esta estrat gia visava a obten o de resultados r pidos efetivos sob o ponto de vista do cliente salvaguardando processos de reengenharia mais complexos na integra o vertical de todas as plataformas Outro item desta estrat gia foi iniciar o desenvolvimento com a integra o de sistemas j existentes em detrimento da cria o de novas solu es Visando o atendimento de necessidades imediatas do mercado e neste caso acrescido da dificuldade de integra o entre tecnologia e neg cio em fun o das implica es burocr ticas e legais de determinadas reas Por ltimo estabeleceu se que o novo sistema batizado de Citibanking M deveria atender s necessidades de clientes globais numa primeira inst ncia ou seja incorporar um sistema que pudesse atender n o a um pequeno grupo de clientes locais mas um segmento de clientes de grande porte com representatividade global Os sistemas regionais dentro desta tica seriam incorporados numa segunda fase e os locais ou dom sticos na terceira fase Assim verificaremos como o Citibank implementou esta estrat gia e de que forma esta iniciativa se enquadrou no mercado luz das teorias modernas de competitividade 13 2 OBJETIVOS DO TRABALHO O Citibank uma institui o financeira de grande porte multinacional com presen a em mais de 90 pa ses gerenciando as contas das maio
82. ejei es do Citibank alertas de sistema erros de autentica o de dados do database ou comunicados internos gerados pelo pr prio usu rio Este sistema garante que cada usu rio cadastrado no sistema tenha conhecimento da mensagem ou alerta em quest o assim como avisa cada operador das a es tomadas em cada evento 20 Tratamento de registros importados Outra funcionalidade que pode ser customizada no momento da instala o Os registros importados podem ou n o ser aceitos pelo Citibanking Em casos de rejei o pode se solicitar que os registros errados sejam mantidos na lista de reparos ou que todo o arquivo seja rejeitado Pode se tamb m definir que o sistema rejeite apenas os registros errados 7 5 Aplica o dos modelos ao caso Tendo em vista o caso exposto no cap tulo anterior podemos agora fazer um paralelo com as teorias de competitividade Nesta an lise passamos novamente por cada uma das teorias e ilustramos ou exemplificamos com as situa o estudada no Citibank 98 7 5 1 Rede de valor O Citibank vive hoje com seus sistemas a plenitude da cria o da sua rede de valor Pessoas processos e tecnologia est o coordenadas e preparadas para oferecer uma ampla e flex vel gama de servi os customizados Seus clientes podem inserir dados manualmente ou transmitir lotes de 1 000 pagamentos di rios para o banco Vejamos a seguir as principais caracter sticas do sistema que agregam valor aos olhos do cli
83. ente Atualiza o Tecnol gica Novas vers es do Citibanking s o lan adas a cada ano N o apenas s o incorporados novos produtos e fun es como as principais tecnologias principalmente ligadas tecnologia e comunica o s o introduzidas nas novas vers es Aus ncia de Defeitos Produtos globais t m a vantagem de concentrar todos os esfor os e recursos necess rios para assegurar a alta qualidade e desempenho O Citibanking concebido e melhorado a partir de avan adas metodologias de desenvolvimento de sistemas desde defini es conceituais at as fases de testes e pilotos com clientes reais Estes cuidados asseguram vers es praticamente livre de erros Os poucos existentes s o rapidamente corrigidos no sistema e patches distribu dos mundialmente a todas as subsidi rias Confiabilidade A grande vantagem competitiva do Citibanking justamente a confiabilidade Sistemas de rastreamento de mensagens est o dispon veis no sistema Este m dulos asseguram o acompanhamento de todas as fases de uma transa o at sua recep o no mainframe Da mesma forma todas as transa es s o monitoradas no s processador es at sua execu o Recursos avan ados de seguran a de acesso asseguram que o sistema fique livre de invas o indevida e n o autorizada 99 Conformidade s especifica es O Citibanking atende todas as normas americanas de seguran a e de transa es financeiras definidas e au
84. ente Segmenta o por Cria o deumabase de mainframe Melhoria de servi os Mudar as gmpos de chentes conhecimento de clientes s Comunica o entre Identifica o de orgarmzacionais Identifica o das Irplementa o de Sliale matiz altemativas de vendas Mudam adopapelda compet ncias para pocessamento end to end Tecnologia atender cadagmpo def cil acesso Redefmi o das Parcerias com Identifica o de enas instihu es para modutos pre os servi os Idenhfica o de atender necessidades e conbixa e que ciem oportunidades de cross de valor valores sustent veis sell Determiia o dos Alterar a infraestm tura Gest o de m ltiplos pap is mos para suportar a V530 provedores de servi os relacionamentos Fig 6 1 Rede de Valor 48 At o in cio da d cada de 90 o conceito de utiliza o da tecnologia como fator de competitividade no setor banc rio era direcionado ao poder de processamento dos mainframes para volumes cada vez maiores de transa es Assim como no mundo corporativo a tecnologia era centralizada em um determinado local enormes centros de processamento de dados consolidavam todas as informa es de miss o cr tica Al m disso as ag ncias banc rias tamb m estavam sendo automatizadas com especial aten o aos sistemas de comunica o entre as ag ncias e os centros de processamento em alguns casos regionais que consolidavam algumas informa es ant
85. ente para atender as necessidades b sicas que podem ser supridas por esta tecnologia A utiliza o da internet como mecanismo de baixo custo tem uma dire o clara A comoditiza o de produtos a press o por margens e a necessidade de melhoria da efici ncia e escala Sua grande vantagem oferecer um leque de produtos que os bancos virtuais ainda n o podem oferecer como cash management para pequenas empresa ou os Jock boxes Uma grande parte dos clientes corporativos ou n o ainda n o se sentem seguros em partir para um banco pela metade que pode n o atender todas as suas necessidades O desafio da receita Os juros vindos das aplica es de dep sitos vista advindos de investimentos tradicionais e o baixo volume das taxas de servi os em fun o da quantidade de servi os gratuitos levam as receitas dos novos bancos ao equivalente a um ter o ou a metade da m dia do setor que pelos menos acaba sendo compensado pelos baixos custos 132 Os bancos virtuais devem ser vistos como muita cautela muita aten o mas sem p nico uma vez que todos estes novos empreendimentos s o jovens demais e seu potencial de longo prazo ainda um ponto de interroga o N o s o poucos os que observam toda esta movimenta o de longe tentando descobrir o que de fato movimenta este neg cio e o qu o s lidas s o suas bases fundamentais De qualquer forma os principais bancos devem se fortificar nas suas compet ncias b
86. es banc rias remotas Offline Fora de linha O contr rio de On line Os sistemas offline permitem que um arquivo seja gerado localmente e s depois transmitido para o mainframe atrav s de uma conex o telef nica 146 On line conex o Em linha O contr rio de Offline Os sistemas on line permitem que as opera es sejam feitas diretamente no mainframe atrav s de uma conex o entre o micro ou terminal e o processador central On Line Rate OLR Sistema utilizado pelo WorldLink Plus para obten o de taxas de c mbio de compra e venda de moedas on line diretamente de Buffalo para o micro do usu rio OS 2 Operating System 2 Sistema operacional multi tarefa da IBM Outsourcing Terceiriza o Processo de atribui o de tarefas operacionais para empresas especializadas externas com o objetivo de reduzir custos operacionais e priorizar o foco no neg cio Overnight Tipo de aplica o com liquidez di ria A cada dia feita uma aplica o e no dia seguinte uma baixa autom tica deste valor com a corre o e juros devidos Patches Corre es de sistemas que s o desenvolvidos parte do software e s o implementados como sistema complementar ap s a instala o do software PaylinkTM Sistema de office banking do Citibank para pagamentos em moeda local PIN Acr nimo para Personnel Identification Number a senha de acesso para o DES Gold card o gerador de senhas din mico para acesso
87. es de configura o e utiliza o do sistema por parte do usu rio A cada vers o novas funcionalidades s o disponibilizadas para o cliente permitindo customizar uma instala o e torn la praticamente personalizada em in meros aspectos Consequentemente O c digo do sistema torna se mais complexo e sofisticado dificultando trabalhos de manuten o e suporte Da mesma forma todos os profissionais alocados para a instala o e treinamento do sistema fazem parte de um perfil cada vez mais raro pela sua especializa o com isso exigindo remunera es maiores O ideal seria que o sistema evolu sse para uma estrutura mais amig vel aliado com o aumento de complexidade de forma que o usu rio possa desenhar a instala o de forma mais r pida f cil e direta com pouca interven o t cnica do instalador Seguran a da Web A nova gera o de sistemas de Electronic Banking est passando obrigatoriamente pela rede mundial de provedores de servi os de informa o a Internet O Citibank n o poderia deixar de explorar a mesma tecnologia pela pr pria press o dos concorrentes e de clientes neste sentido O fator preocupante desta abordagem a ainda incipiente seguran a do sistema na rede p blica Por enquanto uma solu o vi vel j colocada em execu o a utiliza o da Extranet permitindo que os clientes possam acessar a pr pria Intranet do banco a partir da rede p blica de comunica es com sua senha validada
88. es de enviar para a matriz A partir de 1992 o conceito de banco virtual come ou a surgir com o advento de tecnologias que propiciavam a opera o das transa es e consultas financeiras pelos clientes de forma remota Esta mudan a conceitual trouxe enormes benef cios em termos de custos em fun o da paralisa o da ent o crescente tend ncia de viabiliza o de infra estrutura necess ria para acomodar a visita de milhares de clientes s ag ncias A tecnologia al m da comodidade propiciada e da economia de tempo trouxe tamb m melhorias nos servi os sobretudo em termos de esclarecimentos adicionais sobre os servi os prestados remotamente e abriu novos horizontes para explora o de outras formas de relacionamento com os clientes A partir de 1996 o conceito de banco virtual se solidificou e se tornou uma vis o consolidada do que viria pela frente em termos de automa o do relacionamento Os bancos come aram a focar primordialmente as necessidades dos clientes que por sua vez levava ao direcionamento das estrat gias e objetivos das organiza es A cadeia de valor dos clientes passou a integrar o rol de preocupa es do desenvolvimento de solu es estrat gicas oferecidas pelos bancos na forma de sistemas operados diretamente pelo 49 Cliente Este redirecionamento estrat gico provocou mudan as estruturais nas organiza es sobretudo no que diz respeito a for a do outsourcing desde os relacionamentos com
89. es perdidas novamente no computador central do Citibank Dentro de 45 dias a busca on line e imediata para per odos maiores pode se obte los mediante solicita es espec ficas 16 Solicita o de servi os ao Citibank Solicita es de suporte ao sistema como reset de n mero de sequ ncia senha de comunica o ou recupera o de informa o s o realizadas por um centro de suporte centralizado mediante a confirma o da identifica o dos Security Managers da empresa que pode ser feita por assinatura e fax ou preferencialmente atrav s da verifica o da senha gerada no DES Gold card 17 Manuten o do perfil da instala o Quaisquer modifica es inerentes s caracter sticas da instala o como contas filiais identifica o da empresa e subsidi rias tipos de mensagens transa es nomes dos Security Managers e dados cadastrais s podem ser realizados atrav s de documenta o pr pria enviada ao representante do Citibank 97 18 Importa o de transa es O Citibanking permite o acesso informa es de transfer ncia fora do sistema que tenham sido importados Sua customiza o flex vel de tal forma que poss vel importar desde uma simples m scara at grandes volumes de transa es prontas com ou sem necessidade de autoriza o local 19 Broadcast Manager o gerenciador de avisos do sistema Pode se configurar o Broadcast Manager para alertar todos os usu rios de erros do sistema r
90. est o buscando um alcance global com presen a local Jornal Computerworld 1999 seja atrav s de seus pr prios meios ou via parcerias e aquisi es Apesar da diferen as existentes em cada mercado financeiro ainda forte o esfor o em dire o padroniza o levando consequentemente a uma comoditiza o dos produtos e servi os oferecidos O grande diferenciador Neste cen rio acaba sendo a qualidade de implementa o servi o e suporte disponibilizados localmente mas tamb m a vantagem competitiva daqueles que primeiro souberem fazer uso eficiente da tecnologia para integrar seus servi os de Cash e Treasury Management s necessidades do e commerce Os pagamentos eletr nicos compreendem apenas 25 de todo o volume de pagamentos nos EUA comparados com 70 em m dia na Europa e 75 no Jap o Revista Banking Technologies 1999 fig 5 2 Esta baixa taxa de utiliza o de meios eletr nicos nos EUA acaba se refletindo nos custos o processamento de um cheque por exemplo pode custar de 50 a 100 a mais do que uma alternativa de pagamento eletr nico 34 Pagamentos eletr nicos EUA Europa Jap o Fonte Revista Banking Technologies 1999 Fig 5 2 Volume de pagamentos eletr nicos em importante entender os motivos pelos quais o crescimento do uso de ferramentas eletr nicas para pagamentos t o lento nos EUA Em primeiro lugar existe o per odo de compensa o de cheques O per odo compreendi
91. formato pr selecionados de forma que possam ser disponibilizados para outras aplica es em outras plataformas Ele pode tamb m ser programado para ser executado a partir da Agenda RA a A aplica o Cash Management disp e de tr s m todos para iniciar ua uma transa o de transfer ncia de fundos digita o manual uso de m scaras pr formatadas e importa o As transa es s o enviadas w de ao processador central e aceitam diversas modalidades de 87 compensa o O sistema permite at 9 n veis de autoriza o local e um para autoriza o remota poss vel tamb m passar por um processo de verifica o de transa es campo a campo antes de autoriz las O M dulo de C mbio prov a seus clientes a capacidades efetuar pagamentos recebimentos e c mbio em outras moedas Os cheques podem ser impressos na casa do cliente ou pelo pr prio Citibank que emite e envia os cheques para os respectivos benefici rios Outra fun o do sistema o On Line Rates OLR sistema de acesso a taxas de c mbio di rias diretamente de nossa mesa de c mbio em Buffalo EUA O gerenciamento de financiamento de Com rcio Exterior inclui a cria o de cartas remessa de cobran a direta de exporta o e cartas de cr dito de importa o informando ao Citibank as atividades de suas cobran as e monitorando e rastreando os pagamentos de contratos de com rcio exterior vencidos As eventuais discrep ncias s
92. gens padr o extratos status etc Execu o de relat rios Atualiza o de contas de investimentos Exporta o de dados 86 Execu o do processo de fim de dia Importa o de transa es C pias de seguran a da base de dados e execu o de aplicativos fora do Citibanking Eh Cada aplicativo de neg cio inclui um n mero de relat rios padr o que organizam e apresentam os dados dos processadores do Citibank O m dulo de Visualiza o de Relat rios permite a execu o visualiza o impress o e exporta o destes relat rios assim como relat rios gerados pelo Gerador de Relat rios Todos os dados necess rios para a gera o do relat rios ficam residentes localmente na base de dados O Gerador de Relat rios d a oportunidade de desenhar relat rios com as informa es desejadas em uma variedade de formatos Ele tamb m permite coletar dados de sa da e de entrada num formato apropriado para exporta o a outros sistemas da empresa Pode se por exemplo definir margens e numera o adicionar textos para cabe alho incluir campos autom ticos formatar textos fonte tamanho estilo customizar formato de numera o classifica o de dados quebra de p gina supress o de elementos totais e sub totais c lculos e crit rios de sele o adicionar gr ficos caixas logotipos etc O Gerenciador de Exporta o permite a extra o de dados do banco de dados local e grava o em arquivos de
93. icamente Ainda segundo a Input o n mero de bancos que oferecem servi os eletr nicos deve dobrar at 2001 A demanda por automa o dever ser alta em todas as reas de integra o entre os bancos e seus clientes corporativos incluindo transfer ncia de fundos cash management corporativo transa es de com rcio exterior ger ncia de risco trading e tesouraria cust dia global e com rcio eletr nico Para continuarem competitivos os principais bancos est o aumentando os investimentos nos servi os de informa o atrav s da substitui o e evolu o de sistemas de US 500 milh es em 1996 para US 35 bilh es at o ano 2001 27 Este aumento no investimento em automa o est sendo direcionado para as expans es dos sites globais e a consolida o de informa es necess rias a seus clientes Da mesma forma as parcerias com grandes ind strias de softwares devem ser consolidadas neste per odo Existem nos EUA dois tipos b sicos de sistemas de office banking Sistemas dedicados a atender um nico banco e sistemas multibancos com um software que permite o usu rio se comunicar com v rios bancos V rios bancos oferecem servi os de consulta do tipo multibanco principalmente atrav s da rede SWIFT de comunica o inter banc ria para saldos extratos e pagamentos a outros bancos Existem dois tipos de sistemas multibancos Sistemas propriet rios que se comunicam com sistemas de outros bancos e sistemas
94. icar novas dire es de pesquisas que vislumbrem as tecnologias que possuem potencial de explora o para o mercado corporativo de automa o banc ria Alguns destes direcionamentos s o sugeridos a seguir 130 8 3 1 Bancos virtuais O futuro dos bancos tradicionais est sendo amea ado por um novo conceito o banco virtual Empresas como o Net B O nk Inc que cresce numa base de milhares de clientes ao ano totalmente virtual seus clientes operam suas transa es com o banco apenas via computador O Net BO nk Inc n o existe fisicamente n o possui pr dios nem ag ncias e assim como outros cyber banks est o amea ando a hegemonia dos tradicionais bancos de tijolos e ativos O banco virtual portanto um crescente fen meno no qual os clientes podem acessar os servi os de seus bancos atrav s de uma multiplicidade de canais distintos A tecnologia exerce um papel fundamental nesta estrat gia atrav s de associa es e parcerias firmadas entre bancos e provedores desta tecnologia Sua estrat gia b sica de expans o engloba a convers o dos sistemas de entrega para meios eletr nicos e de multim dia incluindo home bankings office bankings terminais ATM courier imagens de v deo servi os por telefone e outros meios de acesso remoto Uma interessante quest o se coloca com este cen rio Os atuais tit s do mercado financeiro devem desenvolver suas pr prias subsidi rias virtuais para responder s t ticas do
95. ico e suporte de produto A instala o feita por profissionais altamente gabaritados e treinados n o s no sistema como em t cnicas de treinamento e relacionamento com clientes A linha de frente do suporte telef nico o servi o de atendimento ao cliente que adota r gidos par metros de controle de satisfa o dos usu rios Confiabilidade na entrega O ciclo de tempo do processo de instala o e treinamento passou recentemente por uma ampla restrutura o mudando este tempo de 6 meses para 1 m s com metas para ainda este ano reduzir para 2 semanas mantidos os padr es de qualidade definidos Igualmente foi revisto todo o procedimento interno principalmente no que diz respeito documenta o e an lise e aprova o de cr dito tornando o processo menos burocr tico e mais gil Disponibilidade Quando se fala em disponibilidade para o servi o de Electronic Banking fala se de disponibilidade do sistema para o usu rio ou seja garantir que a cada acesso que o cliente fa a ao banco para enviar uma transa o ou buscar informa es sobre o seu relacionamento o sistema esteja sempre dispon vel assim como as informa es e servi os requeridos O Citibanking possui um alto ndice de disponibilidade sobretudo em fun o da demanda alt ssima pois o mesmo servidor deve atender a mais de 4000 usu rios cadastrados no mundo inteiro Facilidade de acesso O Citibank adotou recentemente para o Citibanking o
96. il e no mundo neste final de s culo Palavras chave Cash Management Electronic Banking Office Banking Electronic Delivery Citibank Automa o banc ria Citigroup Servi os banc rios Corporate banking sa mma ma a a q e me a aan my 2 Pitas Eu da Administra o de ti trogos qo 929 Paulo Rd o ur A a ada dy Chamada i Cec lia Let cia e Breno cuja paci ncia e apoio foram os pilares que sustentaram esta conquista Agradecimentos Ao Prof Luiz Carlos Di Serio pela seriedade na orienta o deste trabalho pelos materiais disponibilizados pela aten o dedicada e sobretudo pelas interven es perspicazes t picas de quem apaixonado pelo que faz o Francisco Abad meu primeiro mentor no banco de quem pude contar com todo o apoio para a realiza o deste curso Ao Geraldo Lavin por todo o material t cnico do Citibanking disponibilizado de forma abundante e farta sem restri es ou obje es Rubens da C Santos e Sigmar Malvezzi pelo interesse real e leg timo em nos passar toda a sua experi ncia para a realiza o de bons trabalhos de pesquisa cient fica Ao Citibank pelo apoio financeiro para a realiza o do curso Aos professores por tudo o que puderam agregar ao meu portfolio de conhecimentos gerais nas mais diversas disciplinas e reas do conhecimento Aos colegas do MBA pelo apoio pelas experi ncias vividas pelo aprendizado co
97. informa es internas da opera o Para Slack a rapidez ajuda a reduzir riscos tamb m Ningu m sabe o que ocorrer no futuro mas a previs o de eventos no curto prazo menos arriscada do que prever eventos de longo prazo Quanto mais para frente previrem maior a probabilidade de erros Isso tem implica es importantes na rapidez de consecu o de qualquer opera o Se uma tarefa precisa de 6 semanas para ser realizada ela estar passando pela primeira opera o 6 semanas antes de atingir o seu destino final Os riscos inerentes a uma opera o com este ciclo s o bem maiores do que se esta opera o fosse realizada em uma semana 6 4 5 Objetivo Flexibilidade A capacidade de mudar a opera o de alguma forma pode significar alterar o que faz como faz ou quando faz Para Slack 1997 mudan a a id ia chave A flexibilidade pode ser no produto ou servi o oferecido onde a empresa tem condi es de introduzir novos conceitos e se adaptar a circunst ncias do mercado Uma flexibilidade de composto ou mix permite a oferta de uma ampla variedade de compostos de produtos e servi os de forma a se adequar s exig ncias e necessidades dos clientes Para isso a organiza o deve ser gil o suficiente para tratar de v rios sub produtos e servi os que podem eventualmente se tornar produtos e servi os efetivos num ambiente mais complexo por m com o mesmo grau de efic cia H tamb m a flexibilidade de volume ou se
98. is claro do mercado de seus concorrentes e seus produtos e servi os e uma melhor adequa o do sistema ao retrato identificado Aprendemos que toda proposta de integra o total e global dos sistemas n o passa de uma teoria Que na verdade perde se muito tempo do cliente na busca de solu es de problemas do sistema que s o passados de uma rea de suporte para outra num processo desgastante longo e infrut fero Aquilo que na verdade oferecido ao cliente como plataforma nica n o passa de uma mera 428 capa de um livro redesenhado e cujo conte do continua sendo o mesmo que os outros sistemas legados e obsoletos possuem Processos de integra o global acabam esbarrando em entraves burocr ticos t cnicos documentais processuais humanos e at mesmo pol ticos Aprendemos que de nada adianta um banco possuir um sistema que representa o estado da arte em termos de tecnologia de automa o se o processo todo dentro do banco referente ao fluxo de trabalho para a implanta o e em seguida opera o e suporte n o estejam integrados adequadamente para prover r pidas e acuradas respostas s requisi es de clientes ou tratamento e atendimento apropriados ao n vel dos clientes que o Citibank atende A Tecnologia de Automa o pode ser considerada estrat gica para o crescimento do banco mas as atividades e reas correlatas e de exposi o direta ao cliente n o devem jamais ser subestimadas e negligenciadas
99. ja a capacidade de alterar o output da empresa segundo as necessidades do mercado ou situa es n o previs veis como flutua o de demanda crises ou qualquer outro evento externo A 68 ll fu 1 ik flexibilidade na entrega a habilidade de mudar a programa o de entrega de bens e servi os seja para antecipar ou postergar uma entrega por solicita o do cliente Por fim h a flexibilidade na opera o interna que pode ser na agilidade de resposta maximiza o do tempo ou confiabilidade da resposta 69 7 O CASO CITIBANK Neste cap tulo trataremos de exemplificar os conceitos expostos anteriormente atrav s do estudo de um caso real o sistema de electronic banking do Citibank Nesta an lise dividimos este estudo em tr s partes um primeiro e superficial levantamento hist rico da institui o uma descri o da origem do sistema Citibanking e a vis o de suas principais caracter sticas sob o foco dos conceitos estudados anteriormente 7 1 Hist ria do Citibank Em 1812 Nova York tomando vantagem de sua localiza o geogr fica se estabeleceu como importante ponto mercantil dos EUA No entanto com apenas 6 bancos sofria grande desvantagem com a falta de capital para as opera es comerciais Diante destas necessidades o Coronel Samuel Osgood membro do partido republicano notadamente reconhecido pela sua longa carreira pol tica e proximidade a l deres da poca como George Washington
100. laware 4 Processadores globais e regionais Localizados em diversas partes do mundo s o as unidades centrais de processamento de informa es de servi os solicitados pelos usu rios Assim informa es sobre contas correntes na Am rica Latina s o fornecidas pelo processador da Am rica Latina em Ft Lauderdale Fl rida processamento de transa es com c mbio de moeda s o obtidas de Buffalo as transa es de Securities s o realizadas pelo centro regional em Tampa Fl rida as cartas de cr dito de importa o ou cobran as de exporta o ficam residentes no processador global que fica em Hong Kong as opera es de contas nos EUA s o realizadas em Nova York todas as contas europ ias est o localizadas em Londres e assim por diante sem contar as interfaces existentes com outros bancos 7 4 5 Outras caracter sticas propiciadas por esta plataforma O conceito inovador que o Citibanking trouxe inclui algumas id ias in ditas entre os sistemas existentes na poca dentre as quais se destacam 1 Sistema Off line Uma estrutura off line d mais autonomia ao usu rio do sistema pois uma boa parte do processamento e verifica o das transa es realizada no pr prio micro do usu rio e n o diretamente no processador central do banco Com esta funcionalidade o cliente fica livre para definir quem deve acessar o sistema e a que fun es ele deve acessar pois n o depende mais do banco para estas defini es E
101. le fica tamb m menos sujeito a interven es de hackers pois depende menos da comunica o Al m disso n o corre riscos de perder transa es por perda de conectividade h menor chance de incid ncia de problemas no caso de sua regi o n o possuir uma boa estrutura de telecomunica es e n o depende mais do banco para manter os dados desejados pois estes depois de 92 baixados no micro passam a ser de sua responsabilidade e n o mais do banco podendo portanto mant las por tempo ilimitado Autoriza o remota A unidade centralizadora de transa es do Citibanking o GID prov uma funcionalidade nica do sistema a autoriza o remota Em poucas palavras este recurso permite que uma transa o seja iniciada em qualquer ponto do planeta e autorizada em outro ponto do planeta Ela pode por exemplo ser iniciada de um escrit rio de uma subsidi ria em S o Paulo e ser remotamente recuperada 5 minutos depois de transmitida ao Citibank por outro usu rio autorizado do Citibanking que pode estar localizado em outro pa s a holding do grupo por exemplo outra cidade a matriz por exemplo outro pr dio outro andar a diretoria por exemplo ou at mesmo o micro ao lado para ent o ser autorizada re transmitida de volta ao GID e seguir o fluxo normal de processamento Centros de suporte Existem duas estruturas b sicas de suporte a clientes A primeira estrutura opera em S o Paulo e Rio 8 horas por
102. lizado aumenta a efici ncia pois toda a experi ncia de ocorr ncias de sistemas passa a ser nico e melhor gerenciados e armazenados ao inv s de distribu dos entre os pa ses Al m disso uma central nica tamb m t m melhores canais de comunica o com as melhores fontes de investiga o e pesquisa operacional desenvolvimento de sistemas e especialistas de produto Manuseio de documentos digitais O processo de tratamento de imagens possibilitou um aumento substancial na efici ncia dos processos regionais de an lise de documentos para efeito de atribui o de cr ditos Processos regionais esbarram na limita o geogr fica de tratamento de documentos n o digitais principalmente de processos de importa o como border s ordens de compra certificados sanit rios notas de embarque etc que s o 116 eliminados com o escaneamento de tais documentos para transmiss o eletr nica 7 5 4 3 Confiabilidade CONES IDAD EA Cliente Melhorias de seguran a S o in meras as fun es de seguran a do sistema Entrust para criptografia do banco de dados e de comunica es DES Gold card para a gera o de senhas din micas para cada acesso do usu rio ao sistema Senhas de comunica o independentes das senhas de acesso individuais backup autom tico n mero de sequ ncia de mensagens enviadas e recebidas por cada m quina at 9 n veis de autoriza o local e 3 n veis de autoriza o remota crit
103. m de forma cada vez mais intensa e sofisticada o auto atendimento eletr nico Atualmente os bancos oferecem o atendimento humano e o eletr nico Esse fato tamb m est relacionado com a efici ncia As transa es eletr nicas s o at dez vezes mais baratas que o atendimento na boca do caixa Nos EUA algumas institui es financeiras cobram tarifas pelo atendimento humano 20 Por fim temos os office home banking e o Internet banking que j realizam quase todas as opera es banc rias os smart cards viabilizando o dinheiro eletr nico as solu es globais transformando o cliente em cliente mundial e servi os e produtos de outros setores sendo agregados aos produtos financeiros e vice versa Ou seja a automa o banc ria tem e ter muito servi o pela frente A automa o de ag ncias nasceu como um front end dos sistemas de mainframe e hoje muito mais do que isto Apesar de terceirizados a grande maioria dos programas s o personalizados incorrendo em custos n o socializ veis de desenvolvimento e manuten o e s o geralmente baseados em tecnologia n o dominada pelos t cnicos que mant m os sistemas do mainframe assim como os sistemas de office home banking o Internet banking e as centrais de atendimento Nos ltimos anos tudo isto recebeu uma alta demanda de informa es corporativas como cadastro nico de clientes gest o de cr dito gest o de risco gest o de caixa administra o de rentabili
104. m de um certo tempo para reconhecer o terreno onde est o pisando Hoje apenas 17 da popula o brasileira tem conta banc ria De acordo com a McKinsey nos pr ximos 10 anos esse n mero poder subir para 24 Trata se de uma oportunidade excepcional para qualquer banco nacional ou estrangeiro Isso explica em parte por que os banqueiros internacionais est o vindo com tanta disposi o ao Brasil A vantagem dos bancos nacionais pelo menos at agora que eles est o na frente na disputa por esses novos correntistas Outro ponto que os bancos locais precisam de uma rede forte para vender todos os produtos que fazem do banco um conglomerado financeiro principalmente por meio das ag ncias que o banco distribui a linha de produtos de sua seguradora O mesmo acontece com a empresa de previd ncia privada e capitaliza o Esse tipo de l gica tem levado os bancos americanos de varejo a fundirem se com seguradoras bancos de investimento e companhias de cart o de cr dito A ind stria brasileira de automa o banc ria uma das mais desenvolvidas do mundo A reserva de mercado e a infla o galopante obrigavam os bancos a criar equipes e reagir s constantes mudan as de moeda ou outras confus es econ micas vividas nas ltimas d cadas Em nenhum outro lugar do mundo com essa extens o territorial a compensa o de cheques feita em um dia de forma automatizada O mesmo se pode dizer em rela o aos t tulos em
105. ma natureza mais ex gena real ando sempre o mercado e as peculiaridades inerentes s opera es realizadas com os bancos No ano seguinte os primeiros sinais de mudan a dos bancos em dire o Rede de Valor come aram a surgir A tecnologia em si propicia uma rede de m tiplas organiza es mas n o garante que esta rede traga valor a seus clientes Os participantes da Rede de Valor buscam um conhecimento mais profundo de 50 seus clientes identificam suas reais necessidades e como eles desejam ser atendidos A segmenta o da base de clientes em grupos de afinidade foi um dos primeiros resultados desta fase O processo de segmenta o ajudou a enxergar o mercado sob diversas lentes cada qual mais adequada s vari veis e determinantes que qualificavam e diferenciavam os segmentos entre si Veio a seguir a associa o de compet ncias b sicas das organiza es para atender a estas demandas e consequentemente a consolida o das parcerias estrat gicas para suprir as suas defici ncias em geral entre bancos e n o bancos Vem da a revis o da fun o da tecnologia como papel fundamental nesta compet ncia b sica a vis o agora revista e redimensionada da enorme potencialidade que a tecnologia pode desempenhar na agrega o de valor ent o rec m concebida rede As parcerias estrat gicas que vemos a partir de ent o ajudam a exemplificar a nova vis o estrat gica das compet ncias fundamentais do banco Vemos ent
106. mentos Home Banking Sistemas desenvolvidos pelos bancos e distribu dos a seus clientes do segmento pessoa f sica atrav s dos quais os usu rios podem acessar os servi os banc rios oferecidos por cada banco Host Hospedeiro Termo gen rico que qualifica os mainframes ou computadores centrais em geral Esta denomina o usualmente utilizada 144 quando um mainframe exerce a fun o de uma das pontas num processo de comunica o de dados International Trade Services rea do GTS que oferece aos clientes do Citibank os servi os de apoio ao com rcio exterior incluindo financiamento de importa o e exporta o abertura de cartas de cr dito e cobran a de exporta o Internet Rede mundial de computadores Internet Banking Designa uma fam lia de produtos eletr nicos de um banco que s o desenvolvidos e executados na arquitetura especialmente desenhada para a Web Intranet Rede interna de computadores de uma empresa desenvolvida com as mesmas caracter sticas da Internet por m com alto grau de prote o e seguran a internos ISO 9000 Certificado atribu do pela International Standards Organization para empresas que realizam suas opera es internas com alto grau de estabilidade e controle em seus processos Latin America Customer Activation Unit LACAU rea do banco que cuida de tudo o que se referir a cadastros e documenta o para todos os pa ses da Am rica Latina principalmen
107. mite muita flexibilidade Tem uma boa representa o no mercado corporativo pois seus sistemas se integram com certa facilidade aos atuais ERPs O Bradesco vem em seguida e muito forte no middle market Domina quase a totalidade do mercado Sua grande vantagem a base de correntistas e de rede de ag ncias que extremamente conveniente para este segmento Da mesma forma esta caracter stica se estende para outros bancos estaduais s que o Bradesco tem presen a ampla no territ rio nacional enquanto os banco estaduais s tem presen a forte no seu pr prio estado Al m disso estes bancos n o possuem um produto eletr nico t o bom quanto o do Bradesco Na parte de cobran a o Bradesco possui 19 do mercado PIF da USP 1999 Dentre suas vantagens destacam se os custos m nimos de tarifas inter banc rias pois h grande chance de receber os boletos dentro de sua pr pria rede Sua tecnologia atual de ponta oferecem produtos pela intenet inclusive a cobran a e a distribui o dos produtos O BankBoston e o Unibanco vem em seguida o office banking do Boston tem um gerenciador de pagamento embutido em seus sistemas N o h a necessidade de dois sistemas para usar outro aplicativo h somente um cone para a transmiss o todos os aplicativos do sistema possuem uma s cara O Boston foi o primeiro banco SB que tentou associar o cash com a gest o de liquidez Aplica o BankBoston Boston e o ABN po
108. nha de acesso senha de comunica o nica para cada instala o do sistema e 94 designa a esta o que est acessando os servi os do Citibank no computador central localizado em Delaware EUA Esta senha trocada numa base peri dica de acordo com a prefer ncia da companhia 4 N meros de sequ ncia Cada mensagem enviada e recebida recebe um n mero sequencial de entrada sa da Este dispositivo impede que algu m acesse o sistema atrav s de outro computador e realize as opera es indevidamente pois o sistema recusa transa es que n o estiverem respeitando o pr ximo n mero de sequ ncia natural do momento 5 Instala o Offline Numa instala o offline todos os dados da companhia permanecem no disco r gido do pr prio PC da companhia ou no servidor da rede em caso de instala o multi usu rio Diferentemente de outros sistemas on line onde os dados ficam no computador central do Citibank neste sistema a gest o e manuten o das informa es fica a cargo do pr prio cliente 6 Security Manager A figura do Security Manager designa um funcion rio da empresa que tem o papel de gerenciar o controle de acesso ao sistema Cabe ao Security Manager a defini o de todos os usu rios do sistema assim como as funcionalidades e restri es por usu rio 7 Dual control Tudo o que feito por um Security Manager deve ser autorizado por um segundo Security Manager que tamb m designado pela empresa E
109. nico da transa o Ex Cartas de cr dito de importa o Aprova o de transa es A facilidade de se autorizar transa es iniciadas por operadores da rea financeira da empresa e autorizadas por outras divis es se torna mais r pido e conseq entemente menos custosas principalmente quando se trata da utiliza o da funcionalidade de autoriza o remota j explicitada anteriormente onde o usu rio pode autorizar remotamente a transa o at mesmo em viagem do seu pr prio notebook Os custos inerentes ao processo de autoriza o manual desta forma minimizado substancialmente Redu o de papel Inerente a qualquer processo baseado em TI ou TA a tecnologia traz uma utiliza o mais racional dos meios f sicos de armazenamento de dados principalmente a m dia impressa Banco eSa Redu o das taxas de processamento Como o pr prio cliente passa a realizar parte das tarefas do pr prio banco os custos internos do banco diminuem resultando em redu o para o cliente tamb m atrav s de descontos das taxas banc rias e servindo at mesmo como um incentivo utiliza o do sistema Custos administrativos reduzidos As opera es dentro do banco est o ficando cada vez mais caras em fun o da automa o Ou seja quanto mais clientes usam os meios eletr nicos para suas transa es menor a utiliza o da opera o manual dentro do banco para estas mesmas fun es de
110. nificativamente a alguns conceitos organizacionais como centraliza o versus descentraliza o especializa o versus generaliza o personaliza o versus padroniza o n veis de autoriza o e controle e outros mecanismos administrativos As teorias que mais se encaixam neste n vel s o aquelas em que os processos de neg cios s o desenhados tendo a TI exercendo o papel principal da estrat gia e n o mais como simples apoio 62 ul Eu 6 3 4 Reengenharia de Neg cios Nivel 4 Reengenharia da rede de Neg cios At ent o os n veis anteriores focavam apenas uma nica organiza o numa delimita o muito clara do limite de escopo da TI Neste n vel ocorre uma reengenharia na natureza da troca entre os v rios participantes de uma rede de neg cios atrav s da TI Isso no entanto n o uma mera rede de EDI nem sequer uma escolha entre interfaces comuns ou propriet rias para conectar se com parceiros comerciais Tamb m n o se trata de processamentos transacionais puramente dito A reengenharia proposta aqui envolve a elimina o de processos e atividades que sejam originalmente requeridas para uma transa o ex gena buscando uma adequa o mais racional do fluxo e tr fego de informa es entre as partes baseado no conceito de uma rede nica expandida aos limites dos parceiros fornecedores e clientes mais pr ximos na forma de alian as estrat gicas 6 3 5 Redefini o do Escopo do Neg cio A R
111. nstante e m tuo e acima de tudo pela cumplicidade e solidariedade manifestadas ao longo do termo meus pais Takeo e Taeko que me ensinaram o valor da educa o que me deram os fundamentos morais e ticos e acima de tudo por mostrarem com sua pr pria experi ncia que tudo na vida se conquista com muita luta e perseveran a meus filhos Let cia e Breno cujo carinho e amor dados incondicionalmente com a espontaneidade da pureza infantil me deram a for a necess ria para prosseguir e a motiva o para vencer os obst culos encontrados Por fim Cec lia minha esposa cujo sacrif cio em manter o lar e a fam lia durante os longos dois anos de dura o do curso demonstraram a for a que possui dentro de si assim como a perseveran a e a confian a na constru o das bases de um futuro mais s lido e promissor ndice INtrOdU O sacas cnmt EE E E E ande cad ec a dna 11 2 Objetivos do Trabalho cssesessesencesenanerecenacenccccconancsseo 14 3 Metodologia adotada 2 u 2 cicscasenssoanacsantnanciancso con msdnaicamesiaso 16 3 1 DELIMITA O DO ESCOPO DO TRABALHO eeeceeeeeieremeserereeeeeaaassereereeana 16 4 Tecnologia de automa o eneccesererereeececoncaseeao 19 4 1 EVOLU O DA AUTOMA O BANC RIA ccceceseeeeeseereeaerreeeacereeeeaaaanea 19 4 2 CONCEITO DE ELECTRONIC BANKING EB ees iss esereereeaess 23 DE e
112. nta um modelo de vantagem competitiva baseada em cinco objetivos de desempenho b sicos que orientam na ado o de a es por parte do gestor contribuindo no aumento da competitividade da empresa Segundo Slack pg 70 um gestor que desejasse Fazer certo as coisas Satisfazer necessidades de consumidores com bens e servi os livres de erros adequados aos seus prop sitos d vantagem em termos de qualidade empresa Fazer as coisas com rapidez Minimizar o tempo entre o consumidor solicitar os bens e servi os e o seu recebimento Aumenta a disponibilidade de seus bens e servi os dando empresa uma vantagem em rapidez Fazer as coisas em tempo Para manter os compromissos de entrega assumidos com seus consumidores o que pode significar estar preparado para estimar uma data de entrega e cumpri la exatamente como o esperado e dentro das especifica es solicitadas Se puder fazer isto h vantagem em confiabilidade 64 gt E Estar preparado para mudar o que faz Adaptar se s vari veis inerentes natureza do neg cio s condi es do mercado ou do ambiente e s circunst ncias inesperadas como decorr ncia de exig ncias dos consumidores de maneira que a variedade de bens e servi os possa ser ampla o suficiente para acomodar estas vari veis significa prover vantagem de flexibilidade Fazer as coisas o mais barato poss vel Produzir bens e servi os a custo que possibilite fixar pre os apropriados ao
113. ntagem Competitiva ni srrrereeeea 106 7 5 4 Objetivos de Desempenho ittrteeeeerraneerenaeerenae arara aaaaana 113 8 Conclus es e Considera es Finais escssessssssseneee 123 Ss OLHANDOPARA O FUTURO mona a a a 123 8 2 LI ES APRENDIDAS E SUGEST ES secsocsreenersrneresncnrerrrrrsrrrnrnrrresesrerne 126 8 3 QUEST ES EM ABERTO te eres e eao oneone rr rea na 130 8 3 1 Bancos virtuais SA ONE im 131 8 3 2 Com rcio eletr nico mm sea 133 8 3 3 Outras tecnologias do futuro ee eoeesssreneoooorososssesssuesssssssssososess 135 go 45 O desalio de Ti soises aa E e E A A enat 136 9 APENA a E aaea A AA Aa nasas 138 ORI CQUOSS RIO sasies eiaa ipanen RD ro 138 TOR BIDHNOJTrafia asserere oa ap ra sonda on n dos Mo aigd ana cana aoaaa 152 ndice de Figuras Rigo ne Escopodo rabalnoR sm sm cm MM E ES 17 Fg 3 2 belimita o do escopo aaa 18 Fig 5 1 Servi os eletr nicos oferecidos por bancos americanos 30 Fig 5 2 Volume de pagamentos eletr nicos em onnsnnsssssessssessoesenessssseronsssssenserereeneseses 35 FIG mede de Valol a serao ns E E RODES RIAA a a aa 48 Fig 6 2 Modelo da Vantagem Competitiva eenn en ececererceereererereererenea 55 Fig 6 3 N veis de transforma o esa RSS CANOAS AS CURA NS SERA E O aca 60 Fig 6 4 Objetivos de desempenho cecee e eeeeeeeeeeeeerereee eee eeee aeee eee erererererrece
114. ntral de atendimento telef nico da empresa aos seus clientes Carta de cr dito Carta emitida pelo banco em favor de um exportador garantindo os fundos necess rios para o pagamento de uma transa o de com rcio exterior em nome de seu cliente o importador Cash dispenser Caixa autom tico utilizado para saque de papel moeda Cash Management Unidade do banco que presta servi os banc rios s reas de tesouraria das empresas na gest o de pagamentos cobran as e contas correntes CEEMEA Acr nimo de Central East Europe Middle East and Africa que designa a regi o geogr fica dos chamados Mercados Emergentes que compreende alguns pa ses da Europa Oriental Oriente M dio e frica 139 Certificado Digital Arquivo digital que serve como assinatura eletr nica que garante a autoria de um determinado documento eletr nico ou transa o eletr nica CHIPS Acr nimo de Clearing House International Processing System que designa o sistema de compensa o privado norte americano do qual participam bancos de outros pa ses Chief Information Officer CIO Principal executivo de Tecnologia da Informa o nas empresas Citibanking M Nome do sistema de banco eletr nico do Citibank utilizado globalmente para opera es banc rias internacionais de Cash Management Trade e Securities Citibanking On line Nome do sistema de banco eletr nico do Citibank utilizado na Am rica Latina para envio de arquiv
115. o primeiro banco a investir e concentrar esfor os na ado o da tecnologia como principal vantagem competitiva para ganhar maior participa o no mercado de transa es financeiras No entanto como todo grande l der em inova o as dificuldades geradas pelo processo de aprendizagem e percal os tecnol gicos promoveram tamb m um enriquecedor processo de aprendizagem cujas pricipais li es tiradas desta empreitada s o rapidamente abordadas a seguir Aprendemos que o impacto cultural provocado na empresa cliente profundo caracterizando um j conhecido problema de tecnofobia ou seja usu rios e 126 operadores que se recusavam a assumir a nova tecnologia como parte integrante do seu dia a dia buscando sempre desculpas e encontrando ou criando problemas no sistema para impedir a sua introdu o aviltante em suas opera es correntes Aprendemos que necess rio procurar identificar este problema com anteced ncia buscando conhecer os operadores previamente e dirigir um trabalho de aculturamento pr vio basicamente demonstrando as in meras vantagens e qualidades do novo sistema Soma se a isso o problema de para os usu rios que j usavam o sistema anterior assimilar suas novas responsabilidades visto que com o sistema anterior qualquer solicita o de inclus o ou manuten o de operadores no sistema era encaminhado para o banco e com o novo sistema passou a ser necess ria a sua interven o direta exigindo n
116. o Citibank no segmento corporativo de International Cash Management tomando como grande fator competitivo a j larga experi ncia destas institui es nas opera es nos Estados Unidos Europa e Am rica Latina CREDIT Estas perspectivas levaram o Citibank a mudar sua estrat gia mica de atua o fundamentando grande parte de seus esfor os de desenvolvimento de produtos em suas compet ncias b sicas o poder de seus sistemas de Electronic Banking e sua capacidade de integra o modular de servi os oferecidos aliada com sua possibilidade de oferecer solu es globais e regionais Isso sem contar sua j bem fundamentada experi ncia no mercado brasileiro 111 O Citibank adota desta forma uma posi o pr ativa para enfrentar os bancos que come am a se instalar por aqui O HSBC possui um sistema de Com rcio Exterior Cartas de cr dito de importa o e cobran a de exporta o superior em alguns aspectos ao do Citibank o Bank is CHASE of America e o Santander tamb m s o competitivos em seus processos de International Cash Management possibilitando opera es centralizadas nos Estados Unidos e na Europa respectivamente mas sem um sistema eletr nico que suporte adequadamente estas opera es O Credit Suisse det m uma excelente infra estrutura para prover servi os de cust dia de pap is de investimentos mas s o limitados em termos de capacidade de globaliza o de seus sistemas 7 5 3 5 Produtos substi
117. o a cria o de empresas especializadas no atendimento do segmento banc rio empresas de comunica o desenvolvendo tecnologias de comunica o de massa para viabilizar a agilidade que o segmento demandava e infra estruturas enormes que exploravam toda a gama de solu es de sistemas b sicos e aplicativos que fundamentavam os relacionamentos com os clientes As redes de valor requerem uma combina o de pessoas processos e tecnologia bem coordenadas e din micas de forma a prover uma variada gama de servi os customizados para clientes pequenos at conex es CPU CPU para grandes clientes Bancos de dados distribu dos e tecnologia cliente servidor perm item aos bancos conectarem se rapidamente aos clientes e parceiros O processo de regionaliza o de processos operacionais que ocorreu no mercado latino americano deu um t nus ainda maior s possibilidades de integra o entre sistemas financeiros do cliente com seus bancos no processamento de grandes volumes de informa es para uma ampla variedade de natureza de 51 opera es e para uma enorme gama de parceiros acionistas colaboradores e fornecedores respectivos Vivemos hoje a fase amadurecida da rede de valor Muitos bancos j possuem bases de conhecimento de clientes contendo informa es detalhadas sobre todo o relacionamento que o cliente possui globalmente com o banco A combina o de produtos e servi os da organiza o e de seus parceiros j faz parte do po
118. o mais alto na escala do grau de transforma o do neg cio maior o impacto da tecnologia no neg cio Igualmente os benef cios do uso da TI acompanham as mudan as correspondentes nas caracter sticas da organiza o A figura 6 3 mostra a representa o esquem tica deste modelo assim como os cinco n veis de transforma o propostos por ele a Sto POTU LA W Aa erp TO dati E dvds ai Ai ta dai td tam a E do a ae iria eO pa der T Ler O ri VS Yaaa Ny E ud ta o ns PTE q Vem DRA an De no NEA HT EE JE A A EAA DATE igi a TN e AT A I E E uar Aert puto Ab ETR Bad a E Da jure PES ad WA AT a a A Ea Pie e PO Rc ARS EaD Pi Fa E ES SEM SD ES ai aa Cenetm A ee o A Ad Tea Par EM detona p a E Tess ro Pa NV V pa a YA e by ud og E j S E dh Je E o a O o CR E a a Fe E ri E Ta DI me ED RD E ca A Dr RR at e PRO a O Man at d dead 1 e nos Po dr EFE EE TEM Es a RES OR E A B REEE CUAR T A M BE EA oh EA Baut LT E tal cd N veis revolucion rios e Integra o interna processos N veis Teraa N ep e A Ti e BENAG oP ah AAP FO PAPATA E So PAP O PUTA s A evolucion rios E E AOE I A Explora o localizada Fig 6 3 N veis de transforma o Venkatraman atenta para o fato de que este modelo n o deve ser conceitualizado como est gios de evolu o uma vez que as estrat gias efetivas 60 t iil n o seguem nenhum modelo prescrito de est gios evolutivos Na medida em q
119. o valor transacional gerado por cada um O Banco Corporativo vive agora este grande boom de desenvolvimento de ferramentas para seus clientes o ambiente externo em detrimento ao que era foco das RS q reas de TI dos bancos antigamente que eram os sistemas de suporte internos E ao banco O direcionamento do desenvolvimento destas ferramentas se concentra no que corresponde ao dia a dia das empresas com os bancos as fun es de Cash Management o gerenciamento de giro de caixa das reas de tesouraria das empresas Os avan os nesta primeira fase da automa o dos servi os nas empresas corresponde ao que no mercado chama se de Office Banking Electronic Banking ou Electronic Delivery que composto na maioria das vezes de dois componentes distintos O back end e o front end Estes ambientes s o tamb m conhecidos como plataforma baixa e alta respectivamente e envolvem uma arquitetura t pica das principais aplica es cliente servidor disponibilizadas no mercado atualmente Os cad de front end s o o foco deste trabalho fig 3 2 Corporate Consumer 1 Back end Front end Internos Externos Fig 3 2 Delimita o do escopo 18 4 TECNOLOGIA DE AUTOMA O Neste cap tulo esclarecemos como pano de fundo os principais conceitos referentes a Automa o Banc ria e sistemas de Office Banking temas que ser o alvo de explora o ao longo do trabalho 4 1 A evolu o da automa o banc
120. oco muito espec fico O mercado de sistemas eletr nicos para servi os de Cash Management oferecidos ao mercado corporativo A delimita o do escopo deste trabalho ilustrado na fig 3 1 A primeira vari vel que delimita a rea de cobertura deste trabalho o que chamamos de mundo corporate e mundo consumer mais conhecidos como pessoa jur dica e pessoa f sica respectivamente Os sistemas disponibilizados para o mundo consumer s o conhecidos como home banking e vem se tornando uma ferramenta extremamente popular e sua evolu o e 16 Co ear ca a aF ero 4 ir E Vad E P ES sd NS us Fig 3 1 Escopo do trabalho desenvolvimento dentro do segmento merece um estudo parte O que estaremos apresentando aqui por outro lado justamente o outro mundo o corporate que abrange empresas multinacionais estrangeiras locais de pequeno m dio e grande porte micro empresas e at uma parte do segmento consumer caracterizados por profissionais aut nomos e consultores independentes Dentro do segmento Financeiro os bancos s o os que mais utilizam sistemas de automa o Tais sistemas foram originalmente desenvolvidos para atender as a Tais demandas do banco de pessoa f sica sobretudo em fun o dos altos custos das ag ncias de atendimento A receita por funcion rio no Consumer Bank n o justificava o ent o crescente ritmo de custos alocados para suportar a imensa malha de clientes com baix
121. oje em dia Isso d margem para que os profissionais de T sejam mais criativos agora Passadas as ondas dos ERPs Y2K a complexidade do middleware e a substitui o de sistemas legados resta agora o desafio de tornar o neg cio mais competitivo e diferenciado com solu es criativas e inovadoras mantendo plataformas e infraestrutura simples A id ia que o neg cio se torne cada vez mais dependente da TI Para isso a T deve se despir dos paradigmas que sempre a rotularam de t cnico demais fraco em comunica o sem conhecimento do neg cio A TI deve tornar se o pr prio neg cio os limites entre as duas reas devem 136 desaparecer pouco a pouco de forma que uma coisa se confunda com a outra S ent o a TI poder dar o que dela esperado 137 9 AP NDICE Neste cap tulo damos mais informa es paralelas sobre os temas cobertos no trabalho que servem como leitura complementar e de esclarecimento Na primeira parte um gloss rio dos termos e acr nimos utilizados ao longo do trabalho 9 1 Gloss rio Administra o de C digo de Seguran a ACS rea do Citibank que administra as senhas de acesso aos sistemas eletr nicos disponibilizados a seus clientes Back end Processor Processador central que realiza as opera es finais de uma determinada transa o Uma transa o iniciada pelo micro do usu rio front end executada pelo processador central numa estrutura cliente servidor Back offi
122. ora o detalhada da empresa partindo de sua miss o vis o e valores e passando para uma an lise 14 cultural financeira hist rica e tecnol gica sempre buscando as conex es no processo evolutivo e a respectiva coer ncia com a dire o estrat gica tomada pela corpora o Em seguida discutiremos a fundo as principais necessidades levantadas pelo cliente a estrat gia abordada pelo banco para atender a esta demanda a forma como foi implementada terminando com os benef cios e ganhos para o cliente em fun o destas modifica es Por fim refletimos sobre o futuro do sistema damos alguns direcionamentos sobre o que est sendo feito atualmente e discutimos os eventuais caminhos que o banco pode trilhar para se manter como um importante participante deste mercado Encerramos com as principais li es tiradas do caso Citibank e um resumo dos principais pontos abordados ao longo do trabalho de dever o servir de refer ncia para futuras consultas ou pesquisas sobre temas semelhantes O trabalho foi realizado com base em informa es das mais diversas naturezas entrevistas e pesquisas que consumiram dias de planejamento condu o tabula o aprimoramento e reda o Acima de tudo um trabalho inacabado pois assim como a rea de tecnologia tudo o que diz respeito ao assunto Electronic Banking est dinamicamente assumindo novas faces e dire es a cada dia n o permitindo que um trabalho conclusivo e defini
123. ores que se abrem com este novo mundo altamente apelativo para clientes que buscam conveni ncia e velocidade afinal abrir um relacionamento com qualquer banco passa a ser muito mais f cil r pido e simples Como consequ ncia pre os caem e os lucros tamb m Na medida em que a internet se torna cada vez mais 134 popular mais poder informa o e op es de escolha ficam disposi o do comprador Como se adaptar para superar este novo desafio 8 3 3 Outras tecnologias do futuro discuss o sobre as atuais tend ncias de uso de tecnologia da informa o ainda podem ser complementadas com algumas possibilidades ainda que futur sticas que poder o mudar sensivelmente o futuro Electronic Software Distribution Empresas de servi os de tecnologia podem prover os bancos com a habilidade de distribuir seus softwares pela Internet em um ambiente seguro seja pelo PC do banco ou do usu rio Isso inclui O download configura o e opera o Esta tecnologia est dispon vel hoje mas exige um alto grau de habilita o Backup de dados do Office Banking Usu rios que realizam uma grande quantidade de opera es atrav s de seu PC incluindo a baixa de informa es da conta devem ser sens veis necessidade de tirar c pias de seguran a de seus dados O backup pela internet o ideal e pode ser customizado segundo as necessidades do cliente Chips e Checkbooks No futuro chips de computador ser o usados num forma
124. orma es mas detalhadas sobre problemas ou para tirar d vidas sobre a utiliza o do sistema 1994 Vers o 3 0 J existiam de 150 a 180 usu rios Neste momento h um consenso dos grupos respons veis pelos principais sistemas de front end corporativos para o segmento de servi os de utilizar o Citibanking como plataforma nica de acesso pelo usu rio lan ada a vers o LAN multi usu rio inicialmente para o ambiente Novell Netware 3 x 1995 Vers o 4 0 s fun es de plataforma b sica adicionada a funcionalidade de agendamento que permite a programa o de execu o de fun es do sistema automaticamante com data e hora pr programados 58 filiais de Cash est o certificadas para se integrar ao sistema assim como 30 filiais de Securities adicionado o m dulo de WorldLink Plus que permite o pagamento e transfer ncia de valores em moedas diferentes da conta de funding com c mbio a taxas globais ou negociadas 1996 Vers o 4 2 1 As fun es de seguran a s o aprimoradas ampliando se as possibilidades de customiza o dos n veis de autoriza o local implementa o de autoriza o remota e discrimina o por tipos de pagamentos e valores de transa o Os primeiros clientes na Am rica Latina e CEEMEA passam a usar o sistema Mais de 1600 instala es at o momento Novas fun es multi business s o incorporadas como gerador de 83 relat rios padronizados exportador de dados rotina de
125. os casos Grande parte por m foi simplesmente adaptada com os mesmos conceitos de sistemas de 30 anos 19 atr s e provavelmente durante muito tempo teremos que nos contentar com avan os evolutivos sobre o nosso legado de sistemas n o aproveitando as solu es revolucion rias viabilizadas pela tecnologia da informa o de ponta Com a chegada dos principais bancos estrangeiros vemos mais recentemente que os mesmos n o t m a escolha entre ser eficientes operar com custos abaixo da m dia e eficazes manter uma diferen a positiva em rela o concorr ncia Precisam ser eficientes e eficazes A concorr ncia global faz com que os bancos locais tenham que se movimentar mais para manter sua competitividade E efic cia est ligada ao atendimento dos desejos dos clientes Ainda temos correntistas que demandam o atendimento pessoal dos gerentes sentindo a parte l dica da negocia o Isso impede que as ag ncias se transformem em simples postos de coletoria mas refor am a tend ncia do gerente caixeiro viajante Existem tamb m os clientes que n o querem ir s ag ncias n o gostam de receber visitas mas desejam o atendimento humano e resistem ao auto atendimento eletr nico Isto explica o sucesso e a sofistica o das centrais de atendimento que quase se transformaram em bancos virtuais Por fim h a nova gera o de consumidores que n o apenas se sentem confort veis com a tecnologia como demanda
126. os de pagamentos e cobran a e consultas s contas correntes investimentos financiamentos carteira de cobran a opera es de c mbio e de com rcio exterior Citicommerce M Nome do conceito de e Commerce do Citibank Citidirect M Nome da plataforma de internet banking para servi os globais de Cash Management do Citibank CitiserviceTM rea de atendimento ao cliente corporativo pessoa jur dica do Citibank 140 Cliente servidor tecnologia Tecnologia que permite a intera o de duas plataformas local cliente e remota servidor de forma integrada onde o processamento das transa es s o compartilhadas entre os componentes Consumer Bank Segmento do Citibank que atende pessoa f sica Core System Cora o do sistema Trata se de sistemas de miss o cr tica para a empresa geralmente composto de um ou mais aplicativos mais importantes e cruciais de um determinado sistema Corporate Bank Segmento do banco que atende pessoa jur dica CPU Acr nimo de Central Processor Unit que designa o processador central a unidade do computador que cont m a capacidade de processar e realizar as transa es inicializadas por outra aplica o ou pelo usu rio Criptografia M todo de codifica o e embaralhamento de informa es atrav s de um algoritmo de forma a proteger as informa es contra acessos n o autorizados Cross border Fora dos limites Termo empregado para qualquer atividade ou ope
127. os ganhos f ceis com a infla o Um a um os banqueiros brasileiros sucumbiram esta nova realidade Uns sob o peso da inefici ncia e da in pcia gerencial outros por falta de escala para suportar uma competi o cada dia mais rdua Foi assim com o Nacional com o Bamerindus com o Econ mico e com seu sucessor o Excel A quest o que mais se formula hoje no mercado financeiro brasileiro a seguinte algum banco nacional vai sobreviver De um total de 260 bancos existentes no pa s em 1993 cerca de 70 fecharam ou foram liquidados pelo Banco Central As chamadas receitas inflacion rias que os bancos ganhavam com a aplica o do dinheiro que dormia em conta corrente sem remunera o ficaram para tr s Chegaram a representar 40 do faturamento dos grandes bancos Hoje n o passam de 0 5 Quem sobreviveu enfrentou muitas dificuldades Captaram dinheiro do p blico e emprestaram para terceiros oferecendo produtos e servi os com qualidade e efici ncia De acordo com um estudo da consultoria KPMG revista Global Finance 1999 o setor financeiro liderou o movimento de fus es e aquisi es nos primeiros tr s meses de 1999 Uma onda de fus es globais vem ocorrendo ultimamente Nos Estados Unidos a fus o de Citicorp e Travelers batizada de Citigroup tornou se uma entidade gigantesca com ativos de cerca de 700 bilh es de d lares ou algo como 12 vezes o tamanho do Bradesco O NationsBank se uniu ao BankAmerica Os ativos
128. ou seja incorporar um sistema que pudesse atender n o a um pequeno grupo de 81 clientes locais mas um segmento de clientes de grande porte com representatividade global Os sistemas regionais dentro desta tica seriam incorporados numa segunda fase e os locais ou dom sticos na terceira fase conforme apresentado na figura 7 1 Fig 7 1 Estrat gia de desenvolvimento do global para o local 7 4 2 Hist rico do Citibanking O desenvolvimento do Citibank tra ou um caminho bastante din mico e esperan oso s demais reas de servi os do banco como apresentado a seguir Em 1991 foram feitos testes pilotos do m dulo Cash Management com dois clientes O sistema era composto apenas de pagamentos extratos e transfer ncias em USD dentro do territ rio americano O sistema era offline O Citibanking j nasce para ser manuseado sob interface gr fica nesta primeira fase com o MS Windows 3 x Em 1992 lan ado no mercado comercial a vers o 1 0 do Citibanking Esta vers o j permitia emiss o de relat rios de Com rcio Exterior diretamente da 82 central em Singapura As empresas europ ias tamb m j podiam usar o sistema 1998 Vers o 1 9 Ao m dulo de Cash foi adicionado o de Investimentos permitindo acesso informa es de cust dia de t tulos securities Foi implementado o gerador de relat rios customizados pelo cliente Tamb m disponibilizado o Help On Line facilitando a obten o de inf
129. pa os virtuais como a Web telefone ou guich s de auto atendimento para que os clientes fa am desde transa es mais simples como pagamentos de contas consultas a saldos e transfer ncias eletr nicas at investimentos mais populares As ag ncias n o v o acabar mas se transformar o num espa o para realizar a venda de produtos e servi os dos mais simples aos mais sofisticados aumentar a carteira de clientes e oferecer os produtos e servi os certos para manter os clientes fi is Nessa empreitada as ferramentas de database marketing data mining ou business intelligence s o as armas das institui es financeiras para disputar palmo a palmo a prefer ncia dos consumidores brasileiros O relat rio anual da Ernst amp Young Lawrence 1998 sobre automa o banc ria traz algumas informa es sobre as diretrizes tecnol gicas dos bancos neste final de mil nio e Commerce de cada dez bancos dez deles est o com estrat gias para investir nessa dire o Call center uma opera o consolidada para todos os bancos Hoje boa parte dos produtos ofertados numa ag ncia pode ser adquirida por esse canal 22 Internet Home Banking apesar de ser uma grande tend ncia somente cerca de 50 dos bancos seguem esse caminho Apesar de parecer pouco das grandes institui es financeiras brasileiras 100 delas est o operando por meio dessa modalidade de fazer neg cios Data Warehouse entre 70 e 80 dos bancos est o inve
130. para acessar determinadas fun es do servidor Esta ainda n o a 125 solu o ideal pelos riscos ao qual o banco est exposto abrindo sua rede para acesso p blico O desafio a disponibiliza o de todos os atuais servi os do banco na rede e mantendo os mesmos n veis de seguran a do sistema atual Desburocratiza o De todos os participantes do mercado de transa es banc rias o Citibank reconhecidamente o mais burocr tico e exigente de todos eles Os processos de aprova o de cr dito denotam com todas as evid ncias que todos os requerentes s o mau devedores at prova em contr rio Isto significa que muito da for a competitiva dos servi os prestados s o anulados pela dificuldade em atender as exig ncias do banco nos aspectos legais por ser um banco estrangeiro e normativos internos Os contratos e propostas s o excessivamente extensos complexos e detalhistas As exig ncias de assinaturas de representantes legais e procuradores chegam a ser abusivas e sem fundamentos O Citibank joga agora num mercado muito mais competitivo e gil onde exig ncias de tal monta s o consideradas incoerentes com a demonstra o de competitividade e onde o Citibank fatalmente deve redefinir seus processos e crit rios internos 8 2 Li es aprendidas e sugest es Podemos tirar in meras conclus es sobre o caso exposto neste trabalho O Citibank teve de fato uma postura inovadora e arrojada em posicionar se como
131. prador vendedor at as alian as estrat gicas Os bancos passaram por um redesenho organizacional com grande foco em provedores de servi os de tecnologia uma vez que at ent o esta n o era considerada a atividade core de uma institui o financeira tradicional A rea de tecnologia passou a exercer um papel fundamental nesta nova estrat gia sendo o respons vel por traduzir as necessidades do mercado em sistemas de delivery apropriados desenvolvidos por empresas terceirizadas especializadas em desenvolvimento de ferramentas tecnol gicas Estas ferramentas de delivery deram o caminho do que viria a ser o grande salto em termos de inova o na disponibiliza o dos servi os banc rios a seus clientes Ela propiciava al m da redu o de custos uma alternativa a mais s empresas para se relacionarem com os bancos de forma flex vel customizada e adequada as suas necessidades O foco no cliente tamb m levou mudan as profundas nos relacionamentos internos das organiza es O conceito de cross selling obrigou os gerentes a se conhecerem mais a sa rem de seus bunkers departamentais e buscarem a coopera o no sentido de desenvolver produtos integrados e mais amig veis O que importava neste momento n o era necessariamente o que o banco poderia oferecer mas principalmente o que o cliente necessitava ou desejava O direcionamento dos princ pios que regiam o relacionamento com o cliente passou a assumir u
132. r aos nossos clientes corporativos para conduzir suas atividades financeiras di rias num ambiente empresarial complexo no sentido de minimizar seus riscos e maximizar seus lucros Coment rios O prop sito desta miss o consolidar a imagem do Citibank como o principal banco de seus clientes aumentando significativamente a sua base de clientes com foco em transa es remotas remote banking e informa es diferenciadas classific de forma a aumentar cada vez mais nossa fatia do mercado alvo Com isso viabilizamos um Banco capaz de servir uma massa crescente de clientes sem que estes necessitem se dirigir ao Banco para realizar transa es a um custo competitivo gerando lucros dentro dos padr es da qualidade que a Empresa exige e merece 76 7 3 2 vis o a eme mam am s e Ser o pilar fundamental na estrat gia de Embedded Bank Sero banco n mero 1 em Cashi Management Securities e Trade Services em cada mercado da Am rica Latina Ser o principal n da rede e global de Cash E papo Erat Coment rios Existe um elo comum direcionando os produtos servi os e tecnologias que alimentam o crescimento do Global Cash Management Services a estrat gia Embedded Bank que define uma vis o estrat gica unificada com tr s chaves principais 1 Um banco estrangeiro dominante 2 Um grande banco local 3 Mais global que qualquer outro banco Posto de outra forma a estrat gia inserir o
133. ra o realizada fora do pa s em refer ncia Cross sell Venda cruzada Termo utilizado quando uma rea de vendas de um determinado produto servi o oferece a seu cliente produtos servi os de outra rea Data Warehouse Organiza o dos dados corporativos da melhor maneira para dar subs dio de informa es aos gerentes e diretores das empresas para tomada de decis o Tudo isso num banco de dados paralelo aos sistemas operacionais da empresa 141 Database Marketing Ferramenta de apoio a tomadas decisivas de gerenciamento na rea de Marketing e obten o de informa es direcionadas a determinado mercado Datamining T cnica orientada minera o de dados que oferece uma poderosa alternativa para as empresas descobrirem novas oportunidades de neg cio e acima de tudo tra arem novas estrat gias para o futuro DES Gold card Cart o eletr nico parecido com uma calculadora que gera senhas din micas para acesso a sistemas e Business Electronic Business Designa o para transa es e opera es internas de uma empresa realizadas atrav s de meios eletr nicos e Commerce Electronic Commerce Designa o para transa es e opera es realizadas entre empresas ou entre consumidor final e empresas realizadas atrav s de meios eletr nicos Electronic Banking EB Banco eletr nico O mesmo que Electronic Delivery ou Office Banking S o sistemas disponibilizados pelo banco para clientes co
134. ra ar uma compreens o mais palp vel do processo de cria o da Vis o da miss o e dos valores de uma empresa Uma vis o uma imagem daquilo que o pessoal da empresa aspira a que ela seja ou se torne e se torna efetivo se seu conceito for claro se h a no o de um prop sito nobre e uma chance plaus vel de sucesso Sob seu ponto de vista a Miss o indica como faremos neg cios para realizar a vis o Para atingir a posi o projetada pela vis o a empresa deve criar valor aplicando os meios por ela escolhidos tendo assim sucesso em seu ambiente Uma miss o se torna efetiva se tr s elementos estiverem presentes O cliente a premissa de valor e o que o torna especial J os valores representam aquilo que deve guiar o comportamento di rio de cada um na organiza o para que ela tenha sucesso em atingir sua miss o O processo de defini o dos valores parte de um estudo extremamente honesto dos valores reais que est o funcionando na organiza o diferenciando os valores reais que s o seguidos dos valores instrumentais que levar o ao cumprimento da miss o e para o atingimento da vis o Vejamos a seguir como o Citibank aplica estes conceitos em suas pr prias defini es 75 7 3 1 Miss o do Citibank SER UMA EQUIPE QUE PRESTA SERVI OS FINANCEIROS INOVADORES E DE ALTA QUALIDADE BUSCANDO A SATISFA O DOS CLIENTES COM RETORNO PARA OS ACIONISTAS Nossa estrat gia em servi os dar pode
135. res multinacionais americanas Apesar da grande gama de produtos e servi os oferecidos a seus clientes a maior demanda concentra se nas opera es do dia a dia da vida financeira das empresas o que chamamos de servi os transacionais como pagamentos cobran as consultas a conta corrente opera es de c mbio importa o e exporta o Por isso mesmo este mercado extremamente competitivo no mundo todo e todas as vantagens e aprimoramentos nos produtos s o fatores que impactam sensivelmente na participa o deste mercado Atualmente o foco principal no desenvolvimento das compet ncias internas do banco para conquistar uma fatia maior deste mercado est na aplica o da tecnologia a servi o de seus clientes o banco eletr nico O objetivo primordial deste trabalho mostrar como o Citibank em especial a unidade estrat gica de neg cios de servi os transacionais Global Cash Management WorldWide Securities e International Trade Services ouviu as necessidades de seus clientes converteu as em realidade e de que forma estes esfor os se traduziram em ganhos de competitividade tanto para o banco como para os seus clientes Outro objetivo que se pretende alcan ar com este trabalho indicar os pr ximos passos que podem ser tomados pela corpora o para superar os principais problemas decorrentes da implementa o das inova es nos seus sistemas de Electronic Banking Pretendemos chegar a estes objetivos com uma expl
136. ria A globaliza o que atinge todas as reas da economia tem um impacto mais abrangente e fulminante nas empresas financeiras onde tudo ou quase tudo pode ser escritural No Brasil como os bancos internacionais j est o descobrindo o ambiente do sistema financeiro diferente de qualquer outro pa s do mundo inclusive da Am rica Latina Tivemos inicialmente dois fatores que contribu ram para o atual cen rio de automa o no Brasil O primeiro eram os altos ndices de infla o que a concorr ncia e a criatividade propiciavam a cria o de produtos que flexibilizassem a utiliza o de sobras e faltas de caixa do dia depois de processada a compensa o O segundo eram as exig ncias legais espec ficas da rea de software e hardware que impossibilitavam a importa o e a compra de solu es globais e de sistemas j h muito depurados e amortizados em outros pa ses A maioria dos sistemas que tratam e controlam os produtos principais e de grande volume os core systems foram desenvolvidos ao longo dos ltimos 30 anos grande parte deles em meados dos anos 70 em mainframes Eram sistemas propriet rios mantidos por equipes t cnicas internas e customizados durante anos e anos sua cultura Uma vantagem do bug do mil nio foi que estes sistemas tiveram que se adaptar ao ano de quatro d gitos o que propiciou um movimento em torno da renova o dos sistemas legados ocasionando em substitui o completa na maioria d
137. rios de autoriza o por valor e tipo de transa o entre outros Solu es globais O Citibank hoje o nico sistema que oferece solu es efetivamente globais Seus principais clientes est o nesta categoria A presen a de uma plataforma nica de acesso a contas regionais e globais com solu es customizadas s necessidades comuns de todas as suas subsidi rias com interc mbio de arquivos de dados num formato padronizado e acesso a informa es de todos os relacionamentos com banco em n vel mundial fazem do Citibanking a solu o mais completa de atendimento s necessidades de integra o de seus clientes corporativos globais Sd Processo de verifica o mais seguro O processo de verifica o do tipo campo a campo e interativo d mais seguran a a transa es sens veis ou cr ticas do sistema O processo prev a obrigatoriedade de interven o do verificador em cada campo antes de autorizar a continuidade do fluxo de 117 autoriza o possibilitando o interc mbio de mensagens entre os operadores sobre cada transa o individual que podem ser acessados juntamente com a transa o enviado para a fila de reparos 4 Autoriza es locais e remotas At 9 n veis de autoriza o local configur veis quanto combina o entre elas garante uma ampla variedade de crit rios de autoriza o n o s por valor e tipo mas tamb m por grupos de usu rios autorizadores e sequ ncia de autoriz
138. rporativos que Ihes permitem realizar opera es banc rias remotamente Electronic Banking Support Center Nova York EBSC NY rea do Citibank que d suporte aos pa ses da Am rica Latina na utiliza o e implementa o dos sistemas de Electronic Banking Electronic Data Interchante EDI Transmiss o eletr nica de arquivos entre empresas 142 Electronic Delivery ED O mesmo que Electronic Banking ou Office Banking S o sistemas que permitem aos clientes de um banco acessarem os servi os do banco e iniciarem as transa es remotamente Emerging Local Corporate ELC rea do banco que atende a clientes do segmento de middle market empresas de m dio porte Encriptador Dispositivo l gico ou f sico que realiza a fun o de criptografia de dados End to end Fim a fim Qualquer opera o que englobe um ciclo operacional desde o seu in cio at o fim Entrust Nome do sistema utilizado pelo Citibanking para criptografia autentica o e certificados digitais ERP Acr nimo para Enterprise Resource Planning e a designa o geral dos pacotes de sistemas integrados do mercado desenvolvidos por empresas como SAP Datasul JD Edwards Baan ou Microsiga Euro Nome da moeda europ ia Todos os bancos internacionais foram obrigados a adaptar seus sistemas para acomodar convers es autom ticas das atuais moedas locais de cada pa s da Comunidade Europ ia para o Euro e vice versa
139. rtes numa transa o e gerencia o ciclo de vida dos certificados gerados Em 1999 foi criada a Entrust net uma nova unidade de neg cios construida sobre a for a existente da atual fam lia de produtos que oferece uma ampla variedade de solu es para assegurar a seguran a de transa es via Internet facilitando processo de transi o da organiza o para o e business permitindo comunica es seguras na Internet intranet e extranets atrav s do protocolo SSL Secure Sockets Layer Seu produto PKI foi testado e melhorado ao longo de quatro anos de utiliza o por mais de 800 empresas com 4 milh es de certificados Pode ser utilizado por qualquer sistema sob qualquer plataforma Ele pode ser combinado com outros sistemas de seguran a como firewalls e hardwares como roteadores para estender a prote o do ambiente 107 u Dentre seus principais parceiros detacam se Hewlett Packard Network Associates Oracle Nortel Networks IBM Tandem Check Point PriceWaterhouse Coopers Deloitte amp Touche KPMG Peat Marwick Ernst amp Young BCE Emergis EDS Scotiabank e outros g Baseado em San Jose California a Secure Computing Corporation l der no fornecimento de solu es de voo mM PTH re VIRE seguran a em rede identifica o autentica o autoriza o produtividade na Web acesso extranet e servi os de seguran a em rede Hoje a Secure Computing permite a interoperabilidade de si
140. rtf lio de ofertas aos clientes Como consequ ncia desta estrat gia vemos cada vez menos empresas que buscam atender todas as necessidades de seus clientes com seus pr prios recursos A segmenta o est levando a uma busca por excel ncia na compet ncia b sica de cada empresa excel ncia operacional customiza o de massa ger ncia de relacionamento dentre outros Notamos agora que as institui es financeiras possuem um portfolio de produtos e servi os cada vez mais variado e vers til para atender desde um cliente que queira simplesmente processar alguns pagamentos manuais at aqueles que querem terceirizar totalmente todas suas opera es de tesouraria e financeiras A explora o dos in meros meios tecnol gicos que v o do palm pilot ao smart card abrem um leque de oportunidades nunca antes visto praticamente derrubando todas e quaisquer barreiras que impe am o desenvolvimento de solu es a a carte de forma r pida inovativa customizada e eficaz O ritmo das mudan as continua forte O consumo de recursos para manuten o operacional dos clientes vem diminuindo sensivelmente A tecnologia est dando mais autonomia aos clientes para conduzir seus pr prios relacionamentos com o banco exigindo menos interfer ncia humana nos processos A Internet e o e commerce est o sendo os principais pilares destas mudan as consolidando a implementa o do conceito de Rede de Valor 52 6 2 Modelo de vantagem competitiv
141. s de forma que o funcion rio que insere os dados n o possa modificar estes dados Da mesma forma pode se definir que o perfil de usu rio que gera estas m scaras n o possa efetivar transa es reais 12 Verifica o Para alguns tipos de transa o al m da etapa de autoriza o pode se tamb m exigir a verifica o de campos Um usu rio designado para esta fun o entraria no sistema para verificar alguns campos chave da transa o para assegurar seu correto preechimento Na etapa de verifica o necess rio que o usu rio re entre os dados originais ou interaja com cada campo requerido para aprov lo 96 13 Hor rio de acesso Pode se restringir para cada usu rio definido no sistema o hor rio e os dias da semana em que ele pode acessar o sistema assim como por quanto tempo este usu rio v lido 14 Controle de acesso Pode se definir para cada perfil de usu rio qual o limite m ximo de transa o quais os tipos de pagamentos que ele pode realizar quais as contas que ele pode operar se lhe permitido realizar transfer ncias internas dentro da pr pria companhia apenas ou n o quais grupos de m scaras pr formatadas ele pode acessar quais tabelas pode manusear que atividades pode realizar autorizar criar verificar ou modificar entre outras customiza es espec ficas 15 Recupera o de informa es Em caso de perda de dados no micro local o sistema pode recuperar as informa
142. s bancos virtuais na mesma moeda ou seria melhor partir para uma mescla de suas capacidades convencionais e canais tradicionais com as vantagens da tecnologia web A resposta que os bancos dar o esta pergunta junto com a rea o do p blico vai ajudar a determinar a forma das institui es financeiras neste novo s culo O principal desafio do emergente internet banking se esta tecnologia capaz de suportar o neg cio a longo prazo de forma sustent vel Vejamos algumas considera es que podem iluminar o caminho 131 1 Ainda que os novos bancos sejam enxutos em termos de estrutura e custos aparentemente eles n o possuem a mesma efici ncia principalmente pelo fato de que ainda que os custos operacionais sejam menores caminho este que tamb m os bancos tradicionais est o trilhando os custos de marketing tecnologia e capitaliza o ainda s o altos e comuns nos dois tipos de empresas 2 At agora os novos bancos t m tido sucesso no volume de dep sitos mas n o conseguem o mesmo sucesso na gera o de empr stimos e portanto acabam comprando ativos que geram um ganho menor que obtido pelos bancos tradicionais Al m de tudo ainda n o est claro como estes bancos captar o dep sitos e possibilitar o retiradas sem locais f sicos De qualquer maneira a estrat gia dos grandes bancos est direcionada para a utiliza o da internet como t tica defensiva para manter os atuais clientes com funcionalidade sufici
143. s determinam a rentabilidade da ind stria porque influenciam o pre o o custo e o investimento necess rio das empresa assim como o retorno deste investimento O poder do comprador influencia o pre o e o poder dos fornecedores impacta nos custos A competi o influencia nos custos e nos pre os A amea a de entrada de novos jogadores coloca um limite nos pre os e modula o investimento exigido para deter os entrantes Vamos analisar cada uma destas for as individualmente 54 nei o TEE n p Novos centrantes Fig 6 2 Modelo da Vantagem Competitiva 6 2 1 Novos entrantes e competidores A amea a de novos entrantes e competidores traz novas empresas com novas capacidades maior desejo de ganhar participa o no mercado resultando em queda de pre os ou custos dos participantes reduzindo sua rentabilidade A amea a de entrada em uma ind stria depende das barreiras de entrada existentes assim como da rea o que o novo concorrente pode esperar por parte dos jogadores atuais Se as barreiras de entrada s o altas o rec m chegado pode esperar retalia o acirrada dos concorrentes na defensiva a amea a de entrada pequena Porter pg 22 Existem oito fontes principais de barreiras de entrada Economias de escala Decl nio dos custos unit rios de um produto Se o volume absoluto de produ o de um produto aumenta os custos unit rios diminuem pois passam a ser dilu dos na maior produ o Economias de escala
144. sicas como variedade de produtos utiliza o de v rios canais contatos com clientes entre outras Isto garante pelo menos uma equipara o competitiva com os novos jogadores Uma vez que os bancos de servi o pleno entendam que caminho estrat gico seguir e com os investimentos adequados ser dif cil para os bancos virtuais sustentar sua vantagem atual 8 3 2 Com rcio eletr nico O com rcio eletr nico est estabelecendo novas tend ncias na rea financeira atrav s de suas caracter sticas de f cil acesso e rapidez na troca de informa es As novas tecnologias permitem um usu rio acessar qualquer informa o a qualquer momento de qualquer lugar Os novos paradigmas que esta tecnologia traz afeta n o apenas os conceitos de entrega eletr nica abordados neste trabalho mas fundamentalmente questionamentos sobre a realidade f sica de ag ncias sendo vistas como ativos verdadeiros ou passivos nesta nova realidade Outra quest o que se coloca se finalmente o com rcio eletr nico possibilitar as transa es integradas ou seja se atrav s de uma nica transa o todos os sistemas dentro e fora da empresa s o automaticamente atualizados com uma consequente redu o de custos e tempo e principalmente minimiza o de erros operacionais 138 O advento do com rcio eletr nico est derrubando as paredes tradicionais das estruturas propriet rias dos bancos O principal resultado deste movimento a amplia
145. ssim se limita ao t cnico altamente capacitado que faz a visita ao cliente instala o sistema customiza s necessidades dos operadores e prov treinamento Custo m nimo de opera o caracter stica modular do Citibanking permite que as taxas cobradas pela sua utiliza o variem em fun o do servi o utilizado Transfer ncias internacionais por exemplo s o taxadas em US 15 elabora o de cartas de cr dito de importa o custam US 35 elabora o de cheques e remessas ao benefici rio giram em torno de US 27 al m de outros que s o taxados proporcionalmente ao valor da transa o Custo reduzido de estoque Por se tratar de um sistema de uma empresa de servi os basicamente n o h uma propor o significativa de estoques Os nicos elementos que se encaixam dentro desta caracter stica s o os manuais disquetes CD Roms brochuras canetas ticas DES Gold cards encriptadores e modems cujo controle de relativa facilidade Pre o Baixo O pre o compreendido entre a faixa de US 100 e US 250 dependendo do n vel de servi os utilizados pelo cliente pela potencialidade 102 de gera o de receita pela representatividade global de seu relacionamento com o banco pela complexidade da customiza o de solu es espec ficas bem como outros fatores diversos Aten o Pessoal Os servi os de atendimento a cliente s o divididos em instala o suporte operacional suporte t cn
146. sso s informa es referentes 23 ao relacionamento com o seu banco a qualquer hora do dia seja para obter saldos e extratos de conta corrente posi o de investimentos pagamentos cobran as financiamento entre outras Ainda dentre as vantagens do sistema est a integra o com os sistemas cont beis de contas a pagar e a receber das empresa Esta integra o permite ganhos substanciais de tempo e recursos na reconcilia o financeira e no envio de transa es para os bancos Ganhos de custos podem tamb m ser obtidos com a terceiriza o para o banco da tarefa de emiss o e envio de cheques de pagamentos Alguns sistemas de EB possuem tamb m fortes caracter sticas de seguran a incluindo trilhas de auditoria senhas limites de pagamento relat rios gerenciais controles de acesso envio de dados criptografados entre outras O que os sistemas de EB oferecem hoje Uma das funcionalidades a flexibilidade da localiza o de lan amentos em conta Numa economia global o dom cilio da conta pode fazer muita diferen a no fluxo de caixa de uma empresa que precisa receber ou pagar no exterior em fun o das diferen as de fuso hor rio Com um sistema de EB muitas empresas podem ver o cr dito em suas contas j pela manh em alguma conta localizada em qualquer lugar do mundo Ainda neste mesmo racioc nio a vantagem de se abrir contas independentemente do local permite um gerenciamento mais efetivo do fluxo de caixa
147. ssuem 4 a 5 de market share e o Unibanco tem 8 PIF da USP 1999 O Boston procurou flexibilizar o produto com solu es de gest o de sobras em investimentos de curto prazo Em cobran a O de liquidez e forte customiza o na entrega de produtos Buscou tambem rm acres atua o em nichos de mercado Cias a reas ind stria RE Aga farmac utica e o varejo s o os principais clientes O ABN e o Unibanco possuem uma rede ampla que atende o segmento Corporate assim como a especializa o do produto que muito bem aceito por este mercado O 110 Boston e o Unibanco s o os nicos que possuem uma for a de vendas espec fica de cash Cada banco tem aproximadamente 30 pessoas dedicadas especificamente para o desenvolvimento e suporte deste produto 7 5 3 4 Novos entrantes A abertura do mercado para a entrada de bancos estrangeiros iniciada em 1996 com a aquisi o do Bamerindus pelo grupo ingl s Hong Kong and Shangai Bank HSBC mudou sA No segmento de Office banking corporativo a presen a Santander destes bancos ainda n o foi sentida porque a estat gia inicial destes bancos conhecer o mercado de massa e se familiarizar com os processos de suas incorporadas e promover a integra o de processos produtos e sistemas Entretanto dentro de um ou dois anos pode se esperar 3 n T Bank of America uma abordagem mais agressiva destes novos entrantes sobre o mercado atualmente dominado pel
148. sta forma de controle duplo impede que um funcion rio tenha todo o controle sobre o sistema 8 N veis de autoriza o O sistema permite at 9 n veis de autoriza o para transa es segundo crit rios de valores de transa o tipo de pagamento e natureza da opera o Estes n veis s o combinados entre si e definidos de acordo com os n veis elencados para cada tipo de usu rio H ainda at 3 n veis 95 de autoriza o remota quando a transa o iniciada a partir de outra localidade 9 Audit Trail Trata se de um relat rio que mostra todas as ocorr ncias e atividades realizadas no sistema Indica quem realizou cada atividade assim como data e hora Permite buscas selecionadas segundo crit rios como usu rio refer ncia da transa o tipo de ocorr ncia data e hora 10 Sistema de reorganiza o e verifica o da Base de Dados Como os dados passam a residir no disco r gido do micro da empresa necess ria uma manuten o peri dica desta base de dados para garantir sua integridade Al m das fun es de backup e restore o sistema permite tamb m a verifica o para identificar poss veis inconsist ncias e reorganiza o para melhorar sua performance e utiliza o 11 M scaras preformatadas O sistema permite que uma determinada classe de usu rio possa preparar transa es baseadas em m scaras pr definidas Estas m scaras podem vir com alguns campos previamente preenchidos e bloqueado
149. stas novas economias em primeiro lugar porque ajudam a fazer a transi o inicial para o mundo da tecnologia da informa o e depois porque ajudam a negociar seus produtos com o mundo Vejamos a realidade de algumas das tecnologias presentes nos Mercados Emergentes Rede de telecomunica es s o em geral n o confi veis e extremamente caras Para obter uma linha privada necess ria muita paci ncia e sua confiabilidade muito baixa Na ndia por exemplo o custo de uma liga o local quatro vezes mais caro que nos EUA Por isso fica muito dif cil justificar o investimento em redes WAN Custos de m o de obra s o baixos Na mesma ndia o custo de m o de obra quatro vezes mais barato que nos EUA o que muda os argumentos de justifica o de custos Nos EUA mais eficiente usar m quinas ATMs do que atendentes humanos o que n o acontece nos Mercados Emergentes Demiss es s o politicamente inaceit veis Muitos bancos s o controlados pelo governo ou pelos sindicatos A automa o permitida desde que n o envolva demiss es A automa o s poss vel se ao mesmo tempo as institui es estiverem crescendo 36 Ingl s n o a primeira l ngua da maioria das pessoas Igualmente os funcion rios n o cresceram usando PCs F cil de usar n o s um chav o um fator cr tico de sucesso As principais necessidades dos bancos nestes mercados s o Customiza o Cada mercado tem requisitos
150. stemas de entrega eletr nica de informa es banc rias ao cliente e de transa es do cliente ao banco Sistemas legados Sistemas de uma gera o anterior e em geral obsoletos com rela o s novas tecnologias atualmente dispon veis Sistemas propriet rios O oposto de sistemas abertos Os sistemas propriet rios permitem um baixo grau de integra o com outros sistemas e caracterizam a grande maioria dos atuais sistemas em mainframe das grandes corpora es Site Designa uma p gina na internet Est sempre associado ao endere o IP do servidor que hospeda estas p ginas Sort code C digo de classifica o de contas no Reino Unido SpeedCollect M Nome gen rico dado fam lia de produtos eletr nicos de cobran a banc ria do Citibank utilizados pelos pa ses da Am rica Latina Sunk cost Custos j comprometidos pelo fato da despesa j haver ocorrido um custo que n o inclu do em an lises or ament rias SWIFT Acr nimo para Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Prov uma rede mundial de comunica es atrav s da qual as instru es de pagamentos fluem entre os bancos Tarifa interbanc ria Tarifa paga de banco para banco por servi os interbanc rios prestados entre si TCP IP Protocolo e linha de comunica o usado para trocar informa es entre sistemas 149 Terminais ATM Acr nimo para Automatic Teller Machine Designa os terminais de auto
151. stemas de seguran a alta tecnologia e programas de parceria Sua vis o ser lider na mais completa linha de produtos e servi os de seguran a em redes inerentes a ambientes empresariais j desempenhando papel de lideran a na seguran a de per metro do governo americano em ferramentas de produtividades na web mundial e o segundo maior fornecedor de solu es de identifica o e autentica o e o terceiro maior fornecedor de firewalls A CompuServe Interactive Services Inc e Comp uderve Ordine i baseado em Columbus Ohio tem mais de 2 milh es de membros ao redor do mundo e est presente em mais de 185 pa ses Um dos pioneiros na rede internet a Compuserve foi fundada em 1969 e hoje subsidi ria da America Online Um servi o completo e compreensivo para usu rios internet em casa no trabalho ao redor do globo a Compuserve oferece milhares de reas nicas em conte do incluindo recursos profissionais 108 f runs industriais informa es atualizadas databases grande capacidade de comunica o tecnologia de ponta e servi o ao cliente assim com f cil acesso Internet 7 5 3 3 Competidores Antes de qualquer an lise dos principais participantes deste mercado importante explorar rapidamente algumas premissas de mercado como por exemplo as tarifas interbanc rias Tarifas interbanc rias s o tarifas pagas de um d banco para outro por servi os como pagamento
152. stemas em geral que possibilitam o compartilhamento de informa es arquivos e dados em um grupo pr estabelecido e conetados entre si por tecnologia ponto a ponto direto Worldlink Plus Sistema de office banking do Citibank para c mbio de moedas estrangeiras Possibilita a compra e venda de moedas estrangeiras e o fechamento de contratos de c mbios atrav s de cota es de pre os on line Worldwide Dialing System WWDS Sistema de comunica o privada do Citibank Prov conectividade entre os diversos sistemas do banco distribu dos globalmente Worldwide Securities Services WWSS rea do GTS que oferece aos clientes do Citibank os servi os de apoio aos investimentos corporativos em pap is securities incluindo cust dia e gest o dos pap is Y2K Acr nimo para Year 2000 ou Ano 2000 caracterizou a maioria dos projetos relacionados prepara o para a virada do mil nio no que diz respeito preven o ao bug do mil nio 151 10 BIBLIOGRAFIA 1999 PIF Discovery Overview USP S o Paulo Novembro 1999 Albrecht Karl Programando o Futuro O trem da linha norte Makron Books S o Paulo 1994 Citibank Manual de implementa o New Citibanking Nova York 1997 Citibank New Citibanking Manual do usu rio Nova York 1998 Citibank Cash Management Self Training New York 1997 Citibank WorldWide Securities services Product Manual New York 1996 Citibank Sistemas de pagamen
153. sticado sistema de integra o entre os diversos processadores do Citibank garante que informa es de natureza cr tica sejam disponibilizados instant neamente para clientes especiais Taxas de c mbio on line Para opera es de c mbio de moedas o Citibanking disp e de um processo de obten o de taxas de c mbio on line diretamente da mesa da central em Buffalo EUA A grande vantagem de tempo esta o que antes era obtido por meio de uma solicita o por fax agora pode ser obtido imediatamente mediante uma simples conex o telef nica Banco Redu o do tempo de aprova o de cartas de cr dito Uma transa o de aprova o de carta de cr dito de importa o antes levava 10 dias para chegar ao banco do benefici rio agora chega em 2 dias com margem para uma redu o ainda maior Esta redu o s foi poss vel com o redesenho do processo pois o processo de emiss o era muito lento em fun o de um sistema global localizado em Hong Kong processos regionais na Fl rida e aprova o de cr dito local sem um sistema eletr nico que pudesse superar estas barreiras geogr ficas e temporais Agiliza o no processo de busca A tarefa de rastreamento e investiga o do destino de transa es e requerimentos iniciados pelo sistema ficou muito mais r pido porque o sistema tanto front end como back end det m muitas 119 o 4 e 4 Sd informa es de status e links qu
154. stindo nesse conceito A consultoria acredita na tend ncia de integrar a base de dados com informa es sobre os h bitos de consumo dos clientes estrat gia de e commerce Toda essa movimenta o dos bancos leva ao conceito que a Ernst amp Young chama de customer connection ou seja o cliente conectado a uma transa o de compra venda atendimento ou de ajuda O grande desafio dos bancos estar inserido neste contexto de com rcio eletr nico para n o perder fatias de mercado 4 2 Conceito de Electronic Banking EB O que um sistema de Electronic Banking Dentre as v rias defini es que existem sobre o tema uma das mais cl ssicas diz que trata se de um sistema residente em um microcomputador especialmente desenhado para prover uma interface eletr nica entre o banco e seu cliente Revista Financial Technology International 1997 Existem vers es para corpora es e indiv duos mas este trabalho foca apenas os servi os prestados para corpora es Os sistemas de EB geralmente est o associados a algum outro servi o oferecido pelo banco de forma que o sistema por si s n o garante todo o relacionamento do cliente com o banco trata se de um ve culo atrav s do qual o cliente acessa os servi os banc rios Qual a vantagem para as empresas utilizarem este tipo de ferramenta Sistemas de EB podem agregar um valor significativo s opera es di rias de cash management das empresas atrav s do ace
155. stos de mudan a Diferencia o ou custos de mudan a enfrentados pelo comprador descartam suas op es de jogar um fornecedor contra o outro O grupo de fornecedores uma amea a concreta de integra o para frente Isso representa uma verifica o quanto capacidade de a ind stria melhorar as condi es de compra Nocaso de m o de obra o seu grau de organiza o e a possibilidade da oferta de sortimentos escassos de m o de obra poder se expandir 6 3 Modelo de n veis de transforma o O papel da Tecnologia da Informa o TI na condu o dos neg cios vem de sempenhando um papel estrat gico cada vez mais forte A TI est alavancando as opera es num n vel estrat gico de forma contundente e irrevers vel Diante da diversidade de configura es poss veis para a aplica o da Tecnologia da Informa o vemos graus diversos de utiliza o em fun o da aplicabilidade da tecnologia no que diz respeito ao alinhamento com o core business da empresa 59 N Venkatraman T Enabled Business Transformation 1994 professor do Boston University traz uma configura o que ajuda a classificar a utiliza o da Tecnologia num formato que permite uma melhor compreens o da contribui o da TI na estrat gia do neg cio Segundo seus estudos a influ ncia da TI nos neg cios pode ser analisada sob a luz de duas dimens es distintas Grau de transforma o do neg cio e benef cios potenciais do uso da TI Quant
156. ta o exigida h ainda muito espa o para melhorias A meta do departamento baixar este ciclo de 1 m s para 1 semana no m ximo E isto s poss vel com o comprometimento de todas as reas envolvidas e com um eficiente sistema de workflow que garanta que todas as pontas sejam acionadas no devido tempo Aprendemos por fim que h uma car ncia no mercado de solu es tecnol gicas que atendam efetivamente s necessidades das empresas Que o mundo comercial cada vez mais gil fundamentado num fluxo cada vez mais r pido de informa es e processos depende muito da tecnologia para alavancar seus neg cios Existe um mercado vido por solu es que agilizem seus processos financeiros cont beis e mercantis dentro de sua pr pria cadeia de suprimentos end to end Um novo paradigma est surgindo que pode provocar um total redesenho da natureza das opera es dos bancos ampliando suas caracter sticas como provedor de tecnologia mais do que servi os O banco do novo mil nio est inserido em novos conceitos em outros fundamentos com novos horizontes e perspectivas totalmente distintas das apresentadas hoje Os profissionais desta ci ncia emergente possuem um perfil menos t cnico e mais estrat gico e pertencer o a um mundo financeiro totalmente virtual sem papel sem ag ncia e sobretudo sem fronteiras 8 3 Quest es em aberto Sem d vida alguma um trabalho com a pretendida abrang ncia n o pode terminar sem ind
157. te para o processo de implementa o de sistemas de office banking Local Area Network LAN Rede local de computadores que possibilita a intera o entre as diversas esta es regidas por sistemas operacionais pr prios como Windows NT ou Novell Netware 145 Lockbox Servi o oferecido pelo Citibank a clientes off shore de Cash Management Trata se da loca o de uma caixa de correspond ncia para coleta de cheques nos EUA para compensa o local Mac Abreviatura de Macintosh Modelo de computador desenvolvido e comercializado pela Apple Computer Mainframe O mesmo que CPU ou Host Processador central onde s o concentradas todas as opera es de miss o cr tica de uma empresa com alto grau de seguran a confiabilidade armazenamento e capacidade de processamento Middle market Mercado m dio rea mercadol gica situada entre os segmentos de Pessoa f sica e Pessoa Jur dica geralmente caracterizado por empresas de pequeno porte Navegador Web Sistema utilizado nos micros para navegar pela Internet Os mais comuns no mercado s o Microsoft Explorer e Netscape Navigator Novell Netware M Sistema operacional de rede da Novell Off shore Designa o comum para empresas com filiais ou contas banc rias fora do pa s Office Banking O mesmo que Electronic banking ou Electronic Delivery S o sistemas disponibilizados pelo banco para clientes corporativos que lhes permitem realizar opera
158. tema Citibanking On Line O M dulo de Mensagens o ponto de in cio de todas as atividades de envio de mensagens em formato livre para o Citibank Da mesma o E d E FOR sr forma que as mensagens s o enviadas as mensagens de entrada ou recep o chegam para o usu rio e podem ser armazenadas e consultadas a qualquer momento O M dulo Citibanking On Line permite a conex o da esta o de trabalho do cliente diretamente aos sistemas centrais do Citibank permitindo acesso informa es atualizadas sobre as contas da empresa As informa es podem ser sumarizadas ou detalhadas dependendo da prefer ncia do usu rio Estes dados podem ser atuais hist ricos ou projetados e cobrem os produtos de contas correntes pagamentos cobran a financiamentos empr stimos investimentos carteira de importa o e exporta o contas no exterior e suporte 89 7 4 4 Arquitetura do sistema A arquitetura de um sistema global cliente servidor para a estrutura e abrang ncia proposta representou o grande diferencial do sistema e um dos projetos mais ambiciosos do Citibank nos ltimos anos Apresentamos a seguir algumas defini es sobre os componentes da arquitetura do sistema ilustrados na fig 7 3 Arquitetura Cliente Integra o com outros sistemas WWDS to qu WWDS Interface de Reposit r io y Global ma n Message Switch a Interface comunica o i no Device WWDS A i zsp s RT ED poco
159. tera o com os EUA foi reformulado no sentido de minimizar as exig ncias burocr ticas Um avan ado sistema de comunica o interna baseado em sistemas de workflow garantem a fluidez r pida e segura de todo o processo que gere o servi o de p s venda at a efetiva o de sua opera o de transa es com o banco O TD S Sd 104 7 5 2 Modelo de n veis de transforma o A Unidade Estrat gica de Neg cios UEN estudada neste trabalho possui Reengenharia de processos caracter sticas que a posicionam em diversos n veis distintos no modelo de Venkatraman Nota se por m que pela natureza dos sistemas utilizados para atender as necessidades da UEN com car ter de exclusividade pelo fato de os sistemas serem desenvolvidos centralizadamente para atender s peculiaridades mercadol gicas de mais de 90 subsidi rias espalhadas no mundo pela ado o da tecnologia de automa o como ferramenta fundamental para promover as vantagens competitivas do banco e assim definidas como parte estrat gica de todos os produtos e servi os oferecidos a clientes corporativos e pela regionaliza o dos processos internos do banco acreditamos que o Citibank se encontra atualmente no est gio de reengenharia de processos Existe no entanto muito espa o para evolu o ao longo deste modelo j demonstrado com as parcerias estabelecidas em n vel mundial para desenvolvimento de solu es integradoras de sistemas
160. tindo outras reas trabalharem de forma mais eficiente Opera es flex veis adaptam se facilmente s circunst ncias mutantes e reduzem os gastos relacionados s demoras de troca de tarefas sem desperdi ar tempo e capacidade Assim em uma opera o interna uma forma de melhorar o desempenho dos custos melhorar o desempenho de outros objetivos operacionais Portanto todas as organiza es interessadas em reduzir seus custos devem estar tamb m interessadas em qualidade rapidez confiabilidade e flexibilidade 6 4 2 Objetivo Qualidade Todas as empresas consideram qualidade como um objetivo particularmente importante Algumas at se divulgam tomando como base seus desempenhos de qualidade ou seus sistemas de qualidade Em alguns casos a qualidade a parte mais vis vel de uma opera o Al m disso algo que o consumidor 66 jii fl considera relativamente f cil de julgar na opera o Ela exerce grande influ ncia sobre a satisfa o ou insatisfa o do consumidor Produtos e servi os de boa qualidade significam alta satisfa o do consumidor e ainda a probabilidade de o consumidor retornar mas a m qualidade reduz estas chances Bom desempenho em qualidade em uma opera o n o apenas leva satisfa o de consumidores externos mas tamb m torna mais f cil a vida das pessoas envolvidas na opera o Satisfazer clientes internos pode ser t o importante quanto satisfazer consumidores externos
161. tivo sobre o assunto possa ser realizado Por outro lado h sempre novas nuances para elocubra es e discernimento de eventuais perspectivas que s ajudam a despertar o interesse pela mat ria 15 3 METODOLOGIA ADOTADA Com base na experi ncia adquirida ao longo dos ltimos 5 anos na rea de office banking trazemos neste trabalho um estudo de caso que reflete a evolu o dos sistemas do Citibank desde ent o Este estudo a base de todas as pesquisas comparativas realizadas no mercado financeiro global e dom stico igualmente ancorada por algumas das teorias de competitividade conhecidas no meio acad mico luz das quais ilustramos os principais pontos de competitividade existentes nos atuais sistemas do Citibank Por tratar se de um trabalho que pode servir de refer ncia para futuros estudos na rea de automa o banc ria n o necessariamente por profissionais da rea de tecnologia mas tamb m profissionais da rea financeira optamos por buscar uma linguagem de f cil compreens o procurando ao m ximo evitar os jarg es comuns em ambas as reas que podem impactar negativamente na compreens o do texto Para auxiliar a compreens o criamos ao final um ap ndice de termos t cnicos onde s o descritas as defini es suscintas dos principais termos empregados no texto assim como a descri o de acr nimos utilizados em alguns pontos 3 1 Delimita o do escopo do trabalho Este trabalho foi realizado com um f
162. to internacionais S o Paulo 1999 Citibank Manual de implementa o Citibanking On Line S o Paulo 1996 Citibank Policy and Rules Information System PARIS New York 2000 Citibank Trade Collections and Letter of Credit Guide New York 1998 Citibank Entrust and Security Systems Reference Manual New York 1999 Citibank Pagamentos e Cobran a Programa de produto S o Paulo 2000 Cline Kenneth The future of Internet Banking revista Banking Strategies EUA Jul Ago 1999 pg 18 152 Cunha Marco Antonio Leite da Gest o integrada de processos de neg cio Disserta o EAESP FGV 1998 S o Paulo Di S rio Luiz Carlos Qualidade em Servi o EAESP FGV S o Paulo Mar o de 1999 Ernst amp Young Bancos An lise da Ind stria Banc ria no Brasil S o Paulo 1997 Farias Andr a Banco Real na era do Office Banking ComputerWorld 16 06 1997 S o Paulo Farias Andr a BankBoston moderniza servi os eletr nicos ComputerWorld 22 09 1997 S o Paulo Gonzales Max Alberto Um mercado bilion rio ComputerWorld Jun 99 S o Ph AMI AA D Paulo Haddock Fiona Best International Bank in Emerging Markets Revista Global Finance EUA May 00 Hoffman Thomas Citigroup unveils wireless banking plans Revista Online News EUA 08 12 99 Hoffman Thomas Online Banking Drains Core IT Support Jornal Computerworld EUA 13 12 99 Humphrey David Pulley
163. to similar ao de papel como tal o de cheques O chip captura a informa o como se houvesse sido escrita no tal o e a transmite para o deposit rio de dados A conex o entre o chip e a base de dados pode inclusive ser sem fios O client enxuto Um client enxuto uma alternativa futur stica ao PC de 4 mil d lares Ao inv s de comprar um caro peda o de hardware o banco pode comprar terminais de US 800 equipados com cart es de rede e cart es de 135 mem ria Todos os dados seriam recebidos no terminal pela Internet ao inv s de residir no disco Sistemas que pensam Um dia bancos poder o usar sistemas que chegam a decis es intuitivas para ajudar o funcion rio a dar um suporte adequado Os PCs podem tomar decis es intuitivas para solicita es de empr stimos por exemplo 8 3 4 O desafio de TI As ATMs e os servi os de Cash Management eram conhecidos como Electronic Banking e hoje s o simplesmente Banking pois com o tempo o termo Electronic acabou tornando se redundante para este tipo de servi o Da mesma forma vemos hoje a tend ncia cada vez mais presente que o e diante de termos como e commerce e business e services ou e retailing tamb m venha a desaparecer Este lugar comum em que est se tornando o ap ndice e se deve ao papel cada vez maior da Tecnologia da Informa o para tornar commodity os servi os banc rios O uso tradicional de TI j n o diferencia ningu m h
164. tos reduzem os ganhos potenciais da ind stria pois imp em um teto nos pre os Quanto mais atraente for a rela o pre o desempenho mais firme a press o sobre os lucros Os produtos substitutos que exigem maior aten o s o aqueles que est o sujeitos a tend ncias de melhoramento de seu trade off de pre o desempenho com o produto da ind stria ou s o produzidos por ind strias com lucros altos 6 2 3 Compradores Os compradores possuem grande poder sobre a ind stria pois a for am a baixar os pre os melhorar qualidade ou ofertar mais servi os jogando os concorrentes uns contra os outros O poder de um grupo de compradores est relacionado com 57 Grandes volumes de compras com consequente maior poder de barganha Sensibilidade a pre os em fun o da proporcionalidade da compra como parte de seus pr prios custos Produtos comprados s o padronizados e facilidade de se encontrar fornecedores alternativos Poucos custos de mudan a para o comprador ou altos custos de mudan a para o vendedor Lucros baixos do comprador que acaba for ando o a reduzir custos sobretudo no lado de compras Facilidade de verticaliza o de opera es tornando o descarte do fornecedor um fato vi vel Produto n o importante para a qualidade do produto ou servi o do comprador Comprador det m todas as informa es sobre demanda pre os reais ou custos de fornecedores dando lhe mais poder de negocia o
165. totalmente Web based A figura 7 2 mostra a evolu o do n mero de instala es feitas no mundo 84 N Instala es 98 99 Clientes E instala es Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Fonte Citibank GECD NY Fig 7 2 Evolu o de instala es Citibanking 7 4 3 As caracter sticas do sistema O Citibanking ajuda a redimensionar eficientemente os processos financeiros e de informa o das empresas atrav s de aplica es aa amig veis baseadas em Windows com cones menus e padr es definidos para entrada de transa es A janela principal do Citibanking cont m um cone de acesso a cada uma das aplica es de neg cios e de suporte do Citibanking instaladas na esta o do cliente com perfil para utiliz lo Vejamos as principais funcionalidades do sistema O m dulo de Controle de Acesso sempre utilizado pelo Administrador de Seguran a da empresa Sua responsabilidade entre outras coisas destaca se na manuten o dos Perfis de Usu rio para definir os dias e horas em que os usu rios podem acessar O Citibanking e associ los a um perfil que cont m os m dulos do sistema e fun es de seguran a como limites de autoriza o fun es dispon veis ou contas de acesso 85 As Bibliotecas prov m informa es usadas nas listas que aparecem nas janelas de entrada de transa es S o informa es usualmente utilizadas na confec o das transa es como pa ses mo
166. trav s de transmiss es CPU CPU Muitos destes sistemas tamb m disp em de facilidades de importa o de dados do banco diretamente nos sistemas locais de seus clientes A frequ ncia da informa o tamb m outra vari vel que distingue estes sistemas A atualiza o dos dados disponibilizados aos clientes varia de uma frequ ncia di ria at em tempo real com relat rios din micos onde a cada modifica o ocorrida no dado original feita uma atualiza o din mica no relat rio que est aberto no sistema Os bancos oferecem algum tipo de relat rio com atualiza es peri dicas ao longo do dia mas poucos possuem relat rios din micos Outras informa es disponibilizadas pelos bancos variam em fun o da especialidade do banco incluindo desde vencimentos futuros at contratos de c mbio passando por investimentos securities financiamentos de exporta o e outros relat rios especiais Nos m dulos de pagamentos grande parte dos bancos oferece transa es de transfer ncias dom sticas e internacionais As varia es nesta rea est o no tipo de dados que comp em as instru es recebidas que podem ser cartas de cr dito pagamentos em lote transfer ncias internas do tipo book to book saques banc rios instru es de pr aviso e impress o de cheques As instru es de pagamentos podem ser importadas de outros sistemas do cliente como contabilidade e tesouraria Para alguns bancos estas instru es 29
167. tutivos Nesta rea existem poucos produtos substitutos Na verdade O que pode ser substituido a forma de opera o Uma de pagamento ou transfer ncia manual por telefone diretamente com o banco Outras formas que utilizam um certo grau de tecnologia como fax chaveado telex testado ou instru es telef nicas com call back tamb m s o utilizadas como servi os substitutos para a realiza o destas opera es Nos casos de Opera es de Trade que implicam no envio de uma documenta o que originalmente seria escaneada e enviada pelo sistema enviada pessoalmente por algum servi o de courier ou portador 112 7 5 4 Objetivos de Desempenho A seguir fazemos uma an lise da evolu o do fator competitividade ao longo das dimens es de excel ncia estabelecidos por Porter Mais do que simplesmente situar o Citibank na dimens o Inova o repassamos cada uma das dimens es com o intuito de comprovar como cada dimens o foi explorada e inserida no modelo geral que a tecnologia da automa o representada aqui pelo sistema Citibanking vem agregando UEN como principal vantagem competitiva estrat gica e que a coloca como um dos l deres deste segmento espec fico As tr s primeiras dimens es b sicas de competitividade s o analisadas no Citibank sob duas ticas Citibank e cliente demonstrando que a utiliza o de Tecnologia da Automa o como ferramenta estrat gica ajuda a aumentar a competitividade n o s
168. ualizam ou est o fadadas a usar sempre sistemas obsoletos e descompassados com os demais do mercado Aprendemos que existe uma invers o de valores entre a empresa cliente e o banco no que diz respeito ao grau de flexibilidade dos sistemas e qualifica o t cnica dos operadores O alto grau de flexibilidade do sistema permite uma melhor adequa o das funcionalidades do sofware s necessidades primeiras do cliente levando inclusive a uma menor qualifica o t cnica do operador pois as transa es e opera es s o muitas vezes direcionadas pelo pr prio sistema e quando a interven o do operador requerida ela m nima Por outro lado a alta flexibiliza o que o sistema permite exige uma maior qualifica o do instalador do sistema no cliente Este passa a conhecer n o apenas o processo de instala o mas todas as nuances customiz veis e adequ veis do sistema de forma a deix lo o mais flexivel possivel Aprendemos que o mercado brasileiro para o segmento corporativo dom stico muito diferente do segmento internacional A natureza da empresa cliente diferente suas exig ncias s o distintas mas o produto e a equipe de suporte e vendas a mesma Isso provoca um grande descompasso do banco frente a seus concorrentes dando lhes margens para trabalhar as defici ncias e janelas de oportunidades geradas por essa limita o importante que um profundo levantamento do mercado seja feito com vistas um desenho ma
169. ue uma tecnologia com um alto n vel de transforma o indica benef cios potenciais maiores ele tamb m requer uma mudan a correspondente nas rotinas organizacionais Com isso uma organiza o deve avaliar a tecnologia adotada se est alinhada com os custos relativos de mudan as organizacionais ou se est o em linha com os benef cios potenciais que podem trazer ao neg cio 6 3 1 Explora o Localizada No n vel 1 Explora o Localizada a tecnologia tipicamente utilizada para responder a problemas operacionais ou desafios requerendo m nimas modifica es nos processos internos da empresa Como exemplos podemos citar Sistemas de correio eletr nico sistemas de call centers sistemas de workflow sistemas de entrada de dados etc A principal fraqueza das tecnologias neste n vel o fato de que s o facilmente copiados por competidores neutralizando rapidamente eventuais vantagens competitivas que a tecnologia poderia trazer Estas tecnologias s o em geral must to have necess rios como requisitos b sicos e fundamentais para as opera es da empresa S o tecnologias que reduzem custos operacionais ou aumentam o tempo de resposta s solicita es dos consumidores e consequentemente n o apresentam nenhuma vantagem competitiva nem sequer podem ser consideradas de uso estrat gico para a empresa 6 3 2 Integra o Interna No n vel 2 de Integra o Interna vemos uma expans o l gica do primeiro n vel
170. urgente de os bancos reduzirem os seus custos pode ser medida pelo seu esfor o em popularizar o home banking no pa s A quest o se tornou t o priorit ria que os bancos brasileiros inovaram Para estimular o uso do home banking transformaram suas ag ncias em pontos de venda de microcomputadores No final de 1994 o Unibanco primeiro a tomar a iniciativa vendeu 15 000 microcomputadores em suas ag ncias em apenas 75 dias Foi o maior vendedor de microcomputadores da IBM no per odo em todo o mundo Se dependesse apenas dos bancos todas as ag ncias como as que existem hoje seriam fechadas e os clientes fariam as suas opera es por meio de outros canais como o home banking o auto atendimento e o telefone O problema que existe uma gera o de correntistas que amadureceu antes da populariza o do computador e dificilmente vai se acostumar a mexer nessas m quinas por mais simples que sejam as opera es Dentro de duas ou tr s d cadas no entanto n o ser surpresa se s restarem bancos virtuais no mercado projetando um grande crescimento de neg cios nesta rea Por isso por muitos anos o Brasil ainda dever ser a Meca dos fornecedores de equipamentos de automa o banc ria atraindo mercadores de tecnologia de ponta 5 3 2 O mercado de Tecnologia de Automa o Banc ria A maioria dos sistemas que tratam e controlam os produtos principais e de grande volume os core systems foram desenvolvidos ao longo dos ltimos 30

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