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Manual do usuário - FootPrints Service Core Autenticar

1. Chamada ou T quete Por quest es de consist ncia este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como Problemas Tipos de problemas O FootPrints oferece v rios tipos de problemas diferentes Guia do Usu rio do Numara FootPrints 1 Problema Um problema normalmente usado para registrar qualquer evento ou problema real Seu nome pode variar T quete Entrada etc em fun o da configura o do seu sistema Um problema pode ser aberto atribu do trabalhado e fechado por usu rios agentes e administradores internos O FootPrints pode enviar automaticamente um e mail de notifica o sempre que um problema trabalhado 2 Solicita o Uma solicita o um problema preliminar enviado por um cliente Os agentes do FootPrints podem ent o assumir a solicita o e transform la em um problema normal As solicita es podem ser atribu das automaticamente a um ou mais agentes Os administradores podem ler a se o de atribui o autom tica no Manual de Refer ncia do Numara FootPrints para obter mais informa es O seu administrador poder lhe informar como as solicita es s o tratadas em sua organiza o 3 Problema R pido Problemas R pidos s o modelos que cont m informa es previamente preenchidas para tipos padr o de problemas e solicita es dos clientes Por exemplo um modelo de problema r pido para o Password Reset seria iniciado pr preenchido com uma
2. A solicita o torna se um problema ou um T quete Entrada etc dependendo do nome escol hido para seu sistema que ser exibido em sua lista de atribui es 67 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Envio por e mail de problemas e solicita es O recurso de recebimento de e mails do FootPrints permite que os usu rios enviem e atualizem Problemas por e mail sem precisarem fazer login no FootPrints Consulte o administrador do FootPrints para saber qual a conta de e mail designada para receber envios para o FootPrints Pesquisando e criando relat rios O FootPrints cont m diversas op es para a consulta do banco de dados A partir de simples pesquisas por palavras chave at m tricas de diversos n veis com gr ficos em cores o FootPrints pode gerar relat rios de virtualmente todos os tipos de dados para analisar atividades tend ncias e estat sticas sem necessidade de programa o na interface da Web do FootPrints Avalie como os recursos de sua equipe est o sendo alocados reveja os n veis de atividade e capacidade e produza informa es de controle de tempo e contabilidade para estornos e cobran as Utilize os dados de relat rios para justificar mudan as na equipe gerenciar os tipos de problemas atribu dos a cada membro e usar os recursos da equipe da maneira mais efetiva Os t picos neste cap tulo incluem e Pesquisando Sobre pesquisas Introdu o aos t picos de pesquisa Pesquisa r pida
3. Dispon vel em qualquer ponto do FootPrints a partir do quadro superior Pesquisa por palavra chave ou n mero do problema Filas internas Filas da home page dispon veis no FootPrints Pesquisa avan ada Pesquisa complexa em todos os campos e crit rios Pesquisas Salvas Salve os crit rios de pesquisas avan adas para criar consultas dispon veis na Home Page do FootPrints Pesquisa entre espa os de trabalho Procure por problemas que atendam aos crit rios de busca em v rios Espa os de Trabalho e Relat rios Sobre relat rios Introdu o aos t picos de relat rio Relat rio de problema individual Dispon vel na p gina Detalhes de um problema Exibe uma p gina que pode ser impressa Relat rio r pido Crie um relat rio dos Problemas exibidos na home page utilizando a caixa de di logo A o R pida Relat rios personalizados Crie relat rios personalizados com crit rios personalizados e op es de formata o incluindo gr ficos e m tricas multi n vel Salvar e imprimir dados de relat rios Informa es sobre como salvar e imprimir dados de relat rios a partir do navegador Relat rios salvos Acesse modelos de relat rios personalizados salvos Relat rios compartilhados Modelos de relat rios que s o compartilhados por usu rios diferentes Flashboard Exibe uma representa o gr fica personaliz vel e atualizada das atividades de hel
4. O seu novo voto para aprova o para Problema s Processo s Fase s foi computado O seu voto para aprova o para Problema s Processo s Fase s foi computado O seu novo voto contra aprova o para Problema s Processo s Fase s foi computado O seu voto contra aprova o para Problema s Processo s Fase s foi computado e Para votos malsucedidos O seu voto para Problema s Processo s Fase s n o foi computado A vota o para esta fase foi conclu da O seu voto para Problema s Processo s Fase Y s n o foi computado A c dula n o estava clara O seu voto para Problema s Processo s Fase Y s n o foi computado Motivo desconhecido O seu voto para Problema s Processo s Fase Y s n o foi computado Seu endere o de e mail n o coincide com nossos registros O seu voto para Problema s Processo s Fase s n o foi computado Este n o o espa o de trabalho correto Oseuvoto n o foi computado A ID de seguran a era inv lida 194 Guia do Usu rio do Numara FootPrints O seu voto n o foi computado A ID de seguran a n o foi encontrada Substituir votos Superaprovadores Um Superaprovador pode encerrar qualquer fase imediatamente apenas com a autoridade do seu voto O voto de um superaprovador substitui todos os outros votos na fase Se voc possuir status de superaprov
5. um aprovador o agente ainda n o votou e a vota o ainda n o foi conclu da bem como as atribui es do agente no espa o de trabalho atual Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es Minhas Atribui es em Todos os Espa os de Trabalho Problemas ativos atribu dos a voc em todos os Espa os de Trabalho exibida somente se voc pertencer a v rios Espa os de Trabalho Todos os Problemas Todos os problemas no banco de dados do Espa o de Trabalho dispon vel somente se voc tiver direitos para exibir todos os problemas no Espa o de Trabalho caso contr rio ser o exibidos apenas os problemas sobre os quais voc tiver direitos para exibir Problemas Globais Todos os problemas globais ativos no Espa o de Trabalho Problemas Exclu dos Problemas exclu dos somente administradores Solicita es Solicita es enviadas pelos clientes veja abaixo Base de Conhecimento Exibe solu es da Base de Conhecimento Solu es Internas Todas as solu es internas mais t cnicas Solu es P blicas Todas as solu es p blicas de usu rio final Solu es P blicas em Todos os Espa os de Trabalho Todas as solu es p blicas de todos os Espa os de Trabalho aos quais voc pertence Solu es Internas Pendentes As solu es internas pendentes de aprova o antes de serem publicadas exibidas somente se voc for um aprovador ou se tiver uma solu
6. Windows Server 2003 Standard Enterprise e Web Edition Windows 2000 Server Advanced Server Windows XP Pro e Home Windows 2000 Professional 185 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Windows NT 4 0 Server e Workstation SP4 Windows Vista Outro A autentica o de cart o inteligente para o Active Directory requer que os servidores de seguran a o Active Directory e os controladores de dom nio do Active Directory sejam configurados corretamente O Active Directory deve confiar em uma autoridade de certifica o para autenticar usu rios com base nos certificados desta autoridade Como nas implementa es de PKI todas as partes dever o confiar na autoridade de certifica o raiz qual a autoridade emitente est vinculada Numara FootPrints Sync Instalar o Desktop Client OBSERVA O O FootPrints Sync um m dulo complementar e deve ser adquirido separadamente Ele est dispon vel somente para agentes e administradores n o para clientes Para instalar o cliente do FootPrints Sync 1 Selecione Prefer ncias na home page do FootPrints e em seguida selecione FootPrints Sync bidirecional na guia Diversos Selecione Configurar o FootPrints Sync A p gina FootPrints Sync ser exibida 2 Clique no link Fazer Download do cliente do FootPrints Sync nessa p gina para acessar o cliente Voc pode optar por abrir e executar a instala o do cliente ou fazer o seu download e execut la 3 Cliqu
7. es ao criar inicialmente um problema Se sua empresa for licenciada para utilizar o Numara FootPrints Configuration Management todos os agentes e clientes com permiss es de edi o poder o ver as ICs vinculadas a um problema ao exibir a p gina Editar Problema independentemente de possu rem uma licen a do Configuration Management Entretanto eles n o podem editar os v nculos de ICs nem se beneficiarem de nenhuma outra fun o do Configuration Management sem uma licen a Edi o R pida O recurso Edi o R pida permite que os agentes fa am edi es r pidas sem precisar exibir a p gina de problemas inteira Para usar o recurso Edi o R pida clique no T tulo de um problema na lista da home page A p gina Edi o R pida exibida A p gina exibe os campos internos e at tr s campos configurados pelo administrador Preencha os campos e envie o problema da mesma forma que faria com uma p gina de problema completa Observe que os administradores podem definir regras para anexos que incluem tornar os anexos obrigat rios com base no conte do de determinados campos No entanto para as Edi es R pidas as regras de anexos somente se aplicam com base no campo Status e em nenhum outro campo Limita o da Edi o R pida Os totais do painel n o s o atualizados ap s o envio de uma edi o r pida Somente a linha individual atualizada Por exemplo se uma edi o r pida alterou um status de Aberto para Atribu
8. es que foram criadas antes ap s ou na data especificada ou entre dependendo da sele o feita a seguir no menu suspenso as datas especificadas s o retornadas deixe a segunda data em branco para todas as op es menos entre o ltima edi o As solu es que foram editadas pela ltima vez antes ap s ou na data especificada ou entre dependendo da sele o feita a seguir no menu suspenso as datas especificadas s o retornadas deixe a segunda data em branco para todas as op es menos entre OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter solu es do m s daquela data Se em uma nica data for escolhido e voc estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana correspondente quela data Relativa Pesquisa por data relativa permitindo criar uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorna solu es do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc e Tempo Gasto em Cada Status Os dados s o retornados para todas as solu es em todos os status Incluir Problemas Exato Especifique as datas exatas a serem pesquisadas no per
9. o o tempo de resposta o qu o r pido algum tipo de resposta deve ser estabelecido para um problema informa es de contrato e regras de transfer ncia associadas podem ser definidas para cada n vel e um n mero ilimitado de n veis de servi o pode ser definido As datas e horas de vencimento s o geradas automaticamente em fun o do tempo de resolu o Relat rios de m trica de n vel de servi o podem ser gerados e incluir o percentual dos problemas que excederam o tempo de resolu o para um per odo de tempo espec fico No geral o recurso de Gerenciamento de N vel de Servi o pode fornecer a base para uma s rie de regras de fluxo de trabalho automatizadas que garantem o padr o de servi o fornecido para os clientes Numara FootPrints Change Management Em geral gerenciamento de altera es um processo desenvolvido para garantir que m todos e procedimentos padronizados sejam usados para lidar com todas as altera es O objetivo do gerenciamento de altera es minimizar o impacto das altera es na qualidade dos servi os oferecidos O m dulo complementar FootPrints Change Management permite que as organiza es desenvolvam seus pr prios processos de aprova es para problemas sem nenhuma necessidade de programa o No Numara FootPrints Change Management aprovadores s o designados para espa os de trabalho espec ficos Quando um problema atende a um crit rio de aprova o os aprovadores s o notifica
10. uma integra o e n o um complemento e Numara FootPrints Change Management Permite que as organiza es desenvolvam seus pr prios processos de aprova o de problemas sem programa o No Numara FootPrints Change Management os aprovadores s o designados para espa os de trabalho espec ficos Quando um problema atende a um crit rio de aprova o os aprovadores s o notificados de que um problema est espera de aprova o Os aprovadores ent o concedem ou negam a aprova o Quando um problema aprovado ou rejeitado ele movido para outro est gio do processo e Numara FootPrints CRM Bridge Integra o com algumas das ferramentas de automa o de vendas mais comumente usadas Essa integra o auxilia as organiza es a vincularem seus controles de suporte aos clientes com base na Web e automa o aos seus processos de controle de vendas de CRM com base na Web para fornecer s equipes de vendas e suporte acesso direto a qualquer momento s intera es de suporte ao cliente mais recentes Na ferramenta de automa o de vendas os representantes de vendas podem ver os problemas de suporte abertos para seus clientes no Numara FootPrints No Numara FootPrints os representantes de vendas podem acessar seus cat logos de endere os de clientes que est o armazenados na ferramenta de automa o de vendas As seguintes ferramentas de automa o de vendas s o integradas via Numara FootPrints CRM Bridge In
11. 13 Clique em Ir O problema global ser criado Ele estar vis vel para agentes atrav s da home page ser enviado por broadcast para agentes atrav s de uma janela pop up e opcionalmente tamb m ser enviado por broadcast a clientes se eles possu rem permiss o para acessar problemas globais OBSERVA O Observe que informa es de contato n o s o inclu das nos problemas globais Isso ocorre porque os problemas globais s o gerais e aplic veis a v rios usu rios Cada v nculo global criado cont m informa es de contato para o usu rio individual que relatou o problema 176 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Converter um problema comum em um problema global Os problemas existentes podem ser tornados globais ap s a sua cria o Por exemplo um cliente pode relatar um problema e ap s alguma investiga o um agente compreender que o problema abrangente e afetar outros usu rios Para converter um problema comum em um problema global 1 Na p gina Detalhes de um problema selecione Tornar Global no menu Detalhes Se essa op o n o estiver dispon vel voc pode n o ter permiss o para criar problemas globais ou o tipo de problema n o oferece suporte a problemas globais como uma subtarefa um problema principal etc Consulte Restri es para obter mais informa es 2 O formul rio Criar Problema Global ser exibido Fa a as altera es necess rias no problema para torn lo global e g
12. 3 Clique em 4 Diferentes op es est o dispon veis dependendo da a o selecionada Veja abaixo para obter detalhes 49 Guia do Usu rio do Numara FootPrints As seguintes op es est o dispon veis para todos os usu rios internos e Relat rio Exibe os detalhes dos problemas em uma janela separada Caso tenham sido criados modelos personalizados uma lista suspensa ser exibida contendo os modelos dispon veis Ordem de Servi o RMA etc O relat rio Resumo exibe todos os problemas em uma janela Os modelos personalizados exibem cada problema em uma janela separada para fins de impress o e Fechar Fecha os problemas selecionados Somente os problemas sobre os quais voc possui direitos s o Fechados Ao selecionar Fechar 1 Uma p gina especial Fechar Problemas ser exibida 2 Voc pode digitar as notas finais na caixa Descri o Elas ser o acrescentadas a todos os problemas selecionados 3 Marque as caixas para enviar e mail aos Respons veis Contatos do Cliente e CCs dos problemas selecionados 4 Clique em s Os problemas ser o fechados e atualizados e os e mails ser o enviados As seguintes op es est o disponiveis somente para os administradores e Excluir Exclui todos os problemas selecionados Uma mensagem de confirma o ser exibida Clique OK para prosseguir e Status Altera o status dos problemas selecionados e Prioridade Altera a prioridade dos problemas selec
13. Voc pode usar o mouse para redimensionar colunas Para fazer isso mova o cursor sobre a linha que separa os cabe alhos das colunas Quando o s mbolo de redimensionamento for exibido pressione o bot o esquerdo do mouse e arraste o s mbolo para a direita ou para a esquerda para alterar o tamanho da coluna O redimensionamento de uma coluna faz com que as outras colunas sejam redimensionadas proporcionalmente ou seja o aumento ou diminui o dividido igualmente entre as outras colunas Por quest es de desempenho os campos de caracteres com v rias linhas n o reexibir o instantaneamente a lista da home page com a coluna redimensionada O redimensionamento da coluna entrar em vigor na pr xima atualiza o da home page Lista Suspensa Exibi o Acima da lista da home page est a caixa suspensa Exibi o Essa lista cont m filas e pesquisas incorporadas e personalizadas Os agentes podem personalizar esta lista via link Prefer ncias no FootPrints Ao selecionar uma op o a home page listar automaticamente as altera es feitas na fila selecionada Para atualizar a lista atual clique em Atualizar As op es suspensas de Exibi o incluem algumas das op es ser o exibidas somente se voc for administrador membro de uma equipe membro de diversos espa os de trabalho um aprovador do Change Management etc 47 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Minhas Atribui es Os problemas ativos mais recentes
14. e Unidade Organizacional A unidade organizacional uma propriedade opcional usada para organizar contatos no Cat logo de Endere os Exemplos incluem Departamento Unidade de Neg cios ou Empresa Se uma unidade organizacional for usada os contatos do Cat logo de Endere os ser o agrupados por unidade organizacional Contatos Contato o nome padr o atribu do a um registro do Cat logo de Endere os do FootPrints Normalmente ele cont m o nome de um cliente o endere o de e mail o telefone etc No entanto um contato pode ser qualquer registro no Cat logo de Endere os que contenha qualquer n mero e variedade de campos Os dados de contato podem ser adicionados ao banco de dados de v rias formas Eles podem ser digitados diretamente um por um ou importados de outra origem Al m disso o FootPrints 21 Guia do Usu rio do Numara FootPrints permite criar v nculos din micos com qualquer origem LDAP e us la para preencher o cat logo A vantagem permitir que voc mantenha somente um nico recurso de LDAP As altera es feitas no recurso de LDAP ser o refletidas dinamicamente quando as informa es de contato s o acessadas no FootPrints Registro de contato principal Um registro de contato principal permite que um agente armazene informa es comuns a toda a organiza o como o nome da empresa ou de um departamento em um registro semelhante a um contato do cat logo de endere
15. nome do campo dados 2 Por exemplo se o nome do campo for Tipo do Problema e os dados forem Software a linha dever ser tipo do problema software OBSERVA O Por padr o o FootPrints assume que os dados est o contidos em uma nica linha No caso de dados em v rias linhas a forma nome do campo dados dados dados END nome do campo Para especificar um valor para um campo de caixa de sele o use as palavras especificadas para a caixa ou seja Ativada ou Desativara esses s o os valores padr o mas ambos podem ser alterados 150 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Por exemplo se voc possuir um campo chamado Cliente Satisfeito e os valores das caixas de sele o forem Sim e N o para indicar que a caixa est marcada inclua Cliente Satisfeito Sim no corpo do e mail Os dados enviados para campos de caixa de sele o ou sele o m ltipla s o validados em rela o aos valores de dados permitidos para tais campos Os e mails recebidos ser o rejeitados se os valores dos dados n o estiverem na lista Exemplo o campo Cor possui os valores vermelho azul e verde no Espa o de Trabalho Se um e mail recebido possuir uma linha Cor preto ele ser rejeitado Os campos de sele o m ltipla com v rios valores dever o ser delimitados por ponto e v rgulas Por exemplo Cores que gosto vermelho verde azul 3 Por padr o o problema inserido no espa o de trabalho
16. o do relat rio salva somente as suas op es de formata o e os crit rios escolhidos neste formul rio n o os seus resultados Esse recurso pode ser usado para executar o mesmo relat rio no futuro Por exemplo voc poderia configurar o relat rio para ser executado uma vez por semana Sempre que o relat rio for executado ele retornar os ltimos dados do Espa o de Trabalho atual A grava o dos resultados do relat rio abordada em Salvando e imprimindo dados de relat rios Relat rios de gerenciamento de altera es Os relat rios do Change Management retornam dados sobre problemas que correspondam aos seus crit rios Os relat rios de gerenciamento de altera es estar o dispon veis se voc possuir as permiss es apropriadas Somente os problemas que s o parte de um fluxo de trabalho do s o inclu dos nos relat rios de gerenciamento de altera es O relat rio pode incluir e Qualquer ou todos os campos dos problemas e Hist rico de vota es incluindo votos individuais e decis es finais para o problema e Os crit rios do isto os crit rios usados para inserir um problema no processo de gerenciamento de altera es e Links para os problemas e Outros dados que voc escolher ao configurar o relat rio 110 Guia do Usu rio do Numara FootPrints As informa es retornadas por esses relat rios podem ajud lo a determinar o desempenho do seu processo de gerenciamento de altera es se os aprova
17. o no FootPrints Service Core 27 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Alguns tipos espec ficos de relat rios do Painel executivo s o incorporados ao FootPrints Service Core e Relat rio de Contrato de N vel de Servi o CNS Os CNSs podem incluir contratos relativos a limites Ou seja eles podem requerer uma quantidade espec fica de tempo de atividade para um cliente Os relat rios de CNS permitem que voc especifique os limites e veja como os agentes est o se saindo cumprindo os Por exemplo se o limite m nimo de 93 de tempo de atividade o relat rio pode mostrar uma linha verde quando estiver acima do limite com seguran a amarela quando o limite estiver se aproximando e vermelha quando o limite tiver sido ultrapassado e Relat rio de Taxa de Resolu o Um relat rio de Taxa de Resolu o de Primeiro Contato e de Taxa de Resolu o s o combinados de modo que voc observe a converg ncia desses dois tipos de informa es em um nico local Os per odos a serem observados por dia semana m s trimestre e ano s o configur veis e Relat rio de Lista de Observa o Voc pode observar um tipo de problema ou outro campo e acompanhar quantos desses problemas foram criados durante um per odo espec fico dia semana m s trimestre ou ano Se voc usar pesquisas salvas para acompanhar esse tipo de informa o o Painel Executivo permite que voc crie uma Lista de Observa o que sub
18. se voc deseja aceitar o compromisso 6 Aceite o compromisso 7 Se outra pessoa tiver criado o compromisso voc poder enviar uma confirma o por e mail ao usu rio Caso o fa a o Outlook enviar um e mail ao criador informando que voc aceitou o compromisso 8 O compromisso ser inclu do no calend rio do Outlook Todos os dados do compromisso T tulo Local etc ser o preenchidos Se um lembrete for definido no compromisso do FootPrints o lembrete tamb m ser definido no Outlook isto uma caixa de di logo pop up com o lembrete do Outlook ser exibida 15 minutos antes do compromisso agendado etc OBSERVA O A sincroniza o com o Outlook unidirecional somente As altera es feitas em compromissos no Outlook n o s o refletidas no FootPrints As altera es feitas no calend rio do FootPrints resultam 138 Guia do Usu rio do Numara FootPrints em outra notifica o por e mail Se o usu rio clicar duas vez no anexo Vcal e aceit lo a altera o ser implementada no Outlook Vinculando compromissos a problemas O Calend rio do FootPrints pode ser usado estritamente para controlar compromissos adicionados manualmente ao calend rio por membros do Espa o de Trabalho Ele pode ser ainda mais poderoso se compromissos e problemas estiverem vinculados Se o Espa o de Trabalho atual contiver pelo menos um campo Data Hora voc poder opcionalmente vincular o compromisso a um problema Ao cri
19. 11 12 13 14 Notifica o por E mail O recurso de Notifica o por E mail do FootPrints pode enviar notifica es por e mail a usu rios quando um problema criado atualizado e fechado e tamb m pode enviar uma Pesquisa para o cliente Tempo Gasto Essa se o permite inserir a quantidade de tempo gasto neste Problema Ela pode incluir o tempo total gasto no Problema e n o necessariamente apenas o tempo gasto no preenchimento do Problema no FootPrints Insira as horas e os minutos gastos Campos adicionais podem ser exibidos nesta se o dependendo da configura o do Espa o de Trabalho incluindo a Hora Data de Inicio a Hora Data de T rmino e o Valor de Cobran a Se o campo for obrigat rio e voc precisar inserir uma Hora Data de Inicio e T rmino n o ser poss vel fornecer os mesmo valores de data hora para o inicio e o t rmino ou seja o tempo n o pode ser zero Se o campo for opcional voc poder inserir a mesma Data Hora de In cio e T rmino ou seja o tempo poder ser igual a zero Consulte o Administrador do Espa o de Trabalho para obter mais informa es Controle de Tempo Autom tico Se este recurso estiver habilitado o rel gio autom tico ser exibido no canto superior direito do problema acima do campo do t tulo Voc pode pausar m o rel gio temporariamente para parar a contagem de tempo Clique no bot o de pausa novamente para reiniciar o rel gio Quando voc submeter o
20. A sa da se encontra na parte superior das p ginas do FootPrints Clique no link Sair para fazer logout do FootPrints Prefer ncias A op o Prefer ncias permite que os agentes administradores e clientes se eles tiverem sido configurados com acesso s prefer ncias personalizem suas home pages e definam outras prefer ncias pessoais Os usu rios podem alterar seus endere os de e mail senhas op es de seguran a prefer ncias de lista de home page etc OBSERVA O Os clientes n o t m acesso a todas as prefer ncias dispon veis para os agentes e administradores Para alterar as prefer ncias clique no link Prefer ncias Guias s o exibidas para e Informa es pessoais Altere seu nome de exibi o endere o de e mail espa o de trabalho padr o e mais e P gina Problema Op es de cria o e edi o de problemas e Home Page Define a lista de problemas e colunas exibidas em sua home page do FootPrints e Painel Defina os componentes de painel que ser o exibidos no topo do quadro principal de sua home page do FootPrints e Prefer ncias Diversas Outras prefer ncias pessoais OBSERVA O A maioria das op es se aplica a todo o sistema FootPrints com exce o das Prefer ncias da Home Page e da op o de seguran a Solicitar Senha para Problemas as quais s o selecionadas por espa o de trabalho Se um usu rio pertencer a v rios espa os de trabalho ele poder exibir diferent
21. Adicionar Base de Conhecimento Adicione um problema existente Base de Conhecimento Problemas R pidos Selecione um Problema R pido na lista de Problemas R pidos Relat rios Meus Relat rios Exibe uma p gina que permite executar editar ou excluir relat rios personalizados ou de m trica Novo Relat rio Cria um relat rio detalhado a partir do banco de dados M tricas Relat rio sobre dados estat sticos e hist ricos Entre Espa os de Trabalho Relat rio sobre dados de diversos espa os de trabalho do FootPrints Controle de Tempo Cria exibe um relat rio de controle de tempo Gerenciamento de Altera es Cria exibe relat rios de gerenciamento de altera es Flashboard do Espa o de Trabalho O Flashboard do Espa o de Trabalho est dispon vel somente para administradores de Espa o de Trabalho e de sistema e reflete a atividade do Espa o de Trabalho atual Flashboard Pessoal O Flashboard Pessoal est dispon vel para qualquer agente e reflete as atividades individuais e das equipes s quais o agente pertence para o Espa o de Trabalho atual Administra o somente Administradores Uma lista completa de op es pode ser localizada no cap tulo sobre Administra o do Manual de Refer ncia do FootPrints Mais 45 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Ferramentas Cat logo de Endere os Exibe o Cat logo de Endere os deste espa o d
22. OBSERVA O As estat sticas de Cobran a Total e o Tempo Total s o baseadas na vida inteira do problema independentemente dos intervalos de datas ou usu rios selecionados nos crit rios do relat rio Para dados de controle de tempo de intervalos de data e usu rios espec ficos utilize os relat rios de controle de tempo 80 Soma A soma de todos os dados do campo dos problemas retornados para o campo especificado Aplica se somente s estat sticas internas mencionadas acima e a campos num ricos personalizados Campo Selecione o campo para o qual criar a m trica Os campos dispon veis dependem dos campos no Espa o de Trabalho atual e do tipo de m trica veja acima Guia do Usu rio do Numara FootPrints 3 Subtotal por Uma m trica de dois n veis pode ser relatada com a sele o de um segundo campo aqui Por exemplo se Idade M dia do problema for selecionada como primeiro campo e Respons vel for selecionado aqui como subtotal o idade m dia dos problemas detalhada por agentes atribu dos Esse recurso opcional Se o usu rio selecionar no campo Subtotal por um campo data ou data hora uma caixa suspensa de depend ncia ser exibida para que o usu rio possa especificar que o subtotal seja detalhado por dia semana m s ano trimestre dia da semana dia e hora ou hora 4 Formato Selecione o estilo de sa da para a m trica As op es s o Tabela Exibe os dados em uma tabela baseada e
23. Retorna os problemas criados editados pela ltima vez entre as datas especificadas use ambos os campos de data Relativa Pesquisa por data relativa permitindo que voc crie uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorne problemas do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc e Mostrar a Taxa de Resolu o na Primeira Chamada de Problemas Recebidos O percentual das chamadas resolvidas imediatamente com base no n mero total de cnamadas recebidas no per odo de tempo ou Problemas Recebidos e Resolvidos O percentual das chamadas resolvidas imediatamente com base no n mero total de chamadas recebidas e resolvidas no per odo de tempo Taxa de Resolu o A Taxa de Resolu o determina a taxa em que os problemas s o resolvidos com base em um crit rio espec fico As op es de sa da do relat rio s o e HTML Mostra o relat rio como HTML em uma janela do navegador e Gr fico Cria imagens gr ficas arquivos JPEG que podem ser impressas ou gravadas em disco e importadas para outro programa e Exportar Cria um arquivo de texto que pode ser lido por planilhas ou outros programas As op es de cria o de relat rios de Taxa de Resolu o s o e Relat
24. Salva os crit rios do relat rio como uma fila Observe que essa op o n o salva os resultados do relat rio quando voc o executa mas somente os crit rios usados Os crit rios podem ser reutilizados para executar relat rios em v rios momentos ou para executar relat rios automaticamente As filas de relat rios salvas s o exibidas na caixa suspensa Exibir da home page Clique em cd Ir para executar o relat rio Relat rios de Alterar Gerenciamento gravados Os relat rios do Change Management podem ser salvos como modelos Sempre que um modelo de relat rio salvo for executado ele retornar os ltimos dados correspondentes Esses relat rios podem ser executados da interface da Web ou agendados para serem executados e enviados por e mail automaticamente Os administradores podem consultar Relat rios de execu o autom tica no Manual de Refer ncia do Numara FootPrints para obter mais informa es sobre como executar relat rios por e mail automaticamente Acessar um relat rio de gerenciamento de altera es salvo 1 Selecione Relat rios Meus Relat rios na barra de ferramentas do FootPrints Os relat rios de gerenciamento de altera es salvos s o relacionados em uma lista suspensa 114 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 2 Selecione o relat rio na lista suspensa 3 Clique no bot o de op o Executar para executar o relat rio isso o padr o no bot o de op o Editar para editar o relat rio ou no
25. Voc pode ser membro de um ou mais Espa os de Trabalho Caso seja membro de dois ou mais Espa os de Trabalho e se sua fun o assim o permitir ser poss vel criar relat rios que incluam dados de v rios Espa os de Trabalho Criar um relat rio entre Espa os de Trabalho 1 Selecione Relat rio Entre Espa o de Trabalho na barra de ferramentas do FootPrints 2 Espa os de Trabalho Inclu dos Realce os Espa os de Trabalho que ser o inclu dos no relat rio Mantenha a tecla CTRL pressionada para selecionar v rios espa os de trabalho Clique em Ir 3 Consulte a se o sobre Relat rios Personalizados anteriormente neste documento para obter detalhes sobre o preenchimento das guias restantes 4 Ap s concluir a personaliza o do relat rio clique em Ir 5 Os resultados do relat rio ser o exibidos em uma nova janela do navegador que especifica o Espa o de Trabalho para cada problema OBSERVA O SOBRE PERMISS ES Os relat rios podem ser restringidos com base na fun o de um usu rio Os relat rios entre Espa os de Trabalho poder o n o estar dispon veis se a sua fun o n o permitir o acesso Consulte o administrador do FootPrints para obter mais informa es OBSERVA O Os relat rios entre Espa os de Trabalho n o funcionam para uma pessoa que seja um agente em um Espa os de Trabalho e cliente em outro Se um agente criar um relat rio entre Espa os de Trabalho os resultados n o conter o probl
26. adas para criar consultas dispon veis na Home Page do FootPrints e Pesquisa entre Espa os de Trabalho Procure problemas em v rios Espa os de Trabalho Pesquisa r pida A Pesquisa R pida se localiza na parte superior das p ginas do FootPrints Ela est dispon vel em todas as telas do FootPrints no Cat logo de Endere os a Pesquisa R pida busca somente no pr prio Cat logo de Endere os Para usar a Pesquisa R pida insira a sequ ncia de pesquisa no campo Pesquisa R pida selecione o campo que ser pesquisa na lista suspensa usando a seta e clique no bot o PESQUISAR Uma lista de todos os problemas que atendem a seus crit rios de pesquisa exibida Campos de pesquisa por palavra chave A pesquisa por palavras chave busca nos campos T tulo Descri o Espa o de Trabalho Problema e Cat logo de Endere os de todas as vers es de banco de dados do FootPrints SOL Server Access MSDE Oracle e MySQL exceto o banco de dados do FootPrints A vers o de banco de dados do FootPrints somente pesquisa nos campos T tulo e Descri o Essa pesquisa por palavra chave do banco de dados do FootPrints pode ser potencialmente lenta e por isso uma alternativa de pesquisa somente no T tulo dispon vel Filas internas O campo suspenso Exibir na home page cont m diversas filas internas Quando selecionada a lista da home page ser atualizada com os resultados Para atualizar a lista atual clique em Atualizar 6
27. deseje adicionar manualmente uma marca de data hora ou assinatura 3 Clique em Salvar para concluir a edi o As altera es ser o feitas no compromisso e as notifica es por e mail ser o enviadas aos usu rios se selecionada incluindo novos convidados 4 Para cancelar a edi o clique em Cancelar Excluindo um compromisso Para excluir um compromisso clique no bot o Excluir no Modo de Exibi o de Dia ou de Detalhes para este compromisso Uma caixa de di logo ser exibida confirmando que voc 137 Guia do Usu rio do Numara FootPrints deseja excluir o compromisso Clique em OK para excluir o compromisso ou em Cancelar para cancelar a exclus o OBSERVA O Dependendo das suas permiss es os agentes talvez n o possam editar ou excluir compromissos no calend rio do espa o de trabalho Os agentes sempre podem editar e excluir compromissos dos seus calend rios pessoais Se voc estiver exibindo um dos seus compromissos no calend rio do espa o de trabalho e desejar edit lo ou exclu lo voc dever alternar para o seu calend rio pessoal e edit lo exclu o a partir dali Sincronizando compromissos Apesar de o calend rio do FootPrints possuir muitas vantagens baseado na Web integrado com os problemas do FootPrints etc a maioria das pessoas o utiliza em conjunto com seus calend rios pessoais ou de rea de trabalho para controlar seus compromissos Em virtude dessa necessidade os compromissos do
28. do o componente do painel Totais do Espa o de Trabalho ainda contaria o problema como um problema Aberto Editar problema de teste Voc pode editar um ou mais campos na p gina Editar Simplesmente ignore os campos que n o necessitam de edi o OBSERVA O Os nomes de diversos campos do FootPrints podem ser alterados pelo administrador T tulo Prioridade Status Descri o etc bem como o nome dos registros problema Campos personalizados tamb m podem ser criados Por motivos de clareza este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como Problemas e utiliza os termos padr o para os outros nomes de campos 1 T tulo Se voc precisar editar o t tulo substitua o texto antigo por um novo 2 Prioridade Para alterar a prioridade selecione a nova prioridade na caixa suspensa 3 Status Para alterar o status selecione o novo status na caixa suspensa 4 Informa o do Contato Para escolher um contato no conjunto de contatos do Cat logo de Endere os clique em Selecionar Contato Para atualizar as informa es do contato atual modifique os dados e marque a caixa de sele o Atualizar Contato isso atualiza as informa es no problema atual e no Cat logo de Endere os esse recurso n o estar dispon vel se o recurso LDAP estiver ativado Para criar um novo contato marque a caixa de sele o Criar Contato e insira os dados Essa fun o tamb m n o estar dispon vel caso o recurs
29. e Um problema principal n o pode se tornar uma subtarefa de outro problema Como descrito acima o FootPrints oferece suporte somente a relacionamentos pai filho de dois n veis N o h suporte a problemas principais aninhados e Problemas principais e subtarefas n o podem ser tornar problemas globais ou v nculos globais O recurso Problema Global permite vincular problemas semelhantes para serem solucionados juntos por exemplo uma falha de inatividade do sistema relatada por v rios usu rios Ao mesmo tempo em que este recurso possui algumas semelhan as com problemas principais subtarefas ele destina se a uma fun o diferente e possui regras diferentes Portanto problemas principais e subtarefas n o podem se tornar problemas globais e n o podem ser vinculados a um problema global Problemas r pidos principais Algumas vezes um problema deve ser dividido em subtarefas separadas com diferentes propriedades talvez para conclus o por diferentes usu rios Por exemplo o processo para configurar um novo funcion rio pode consistir em v rias etapas cada uma executada por um usu rio diferente O recurso Problema Principal Subtarefas do FootPrints permite criar relacionamentos pai filho entre problemas para processos complexos como o processo de configura o de novos funcion rios gerenciamento de mudan as e muito mais As subtarefas podem ser criadas manualmente por um agente ou podem ser criadas automaticamente pelo Modelo
30. em seguida clicando nos campos de hora ao lado ou seja se o compromisso tiver in cio s 14h30min clique no 2 depois no 30 e depois em PM c Insira uma hora de t rmino para o compromisso clicando no bot o de op o Hora de T rmino e em seguida clicando nos campos de hora ao lado 3 Selecione entre vincular o compromisso ao calend rio pessoal aos calend rios pessoal e de espa o de trabalho ou a nenhum deles escolhendo um bot o de op o 4 Clique no bot o Ir Editando problemas Para editar um Problema clique na palavra Mais no final do t tulo do problema na lista da home page e clique em Editar Voc tamb m pode clicar em Editar na p gina Detalhes desse Problema Normalmente um Agente s possui permiss es para editar problemas atribu dos a ele Os Administradores podem editar qualquer Problema OBSERVA O Se houver um bot o na sua p gina Detalhes de um problema denominado Assumir ao inv s de Editar o Administrador do Espa o de Trabalho ativou um recurso chamado Assumir Isso permite 59 Guia do Usu rio do Numara FootPrints que um usu rio Agente que n o tenha recebido atribui es assuma qualquer Problema no banco de dados e o edite Consulte seu administrador para obter mais informa es sobre esse recurso Ap s clicar no bot o Editar a p gina Editar contendo os dados atuais do problema ser exibida A partir daqui voc pode fazer altera es da mesma forma como insere as informa
31. es completas Anexos Voc pode anexar um ou mais arquivos adicionais ao problema cada vez que edit lo Os administradores podem definir regras para anexos que incluem restri es de tamanho e ou tipo de arquivo bem como tornar os anexos obrigat rios poss vel aplicar regras com base em campos como o campo Status o que significa que um anexo pode se tornar obrigat rio quando o status Aberto por exemplo mas n o para outros status Para as Edi es R pidas as regras de anexos baseiam se somente no campo Status Editar Respons veis Para remover um respons vel ou uma equipe destaque o nome na caixa direita e clique em CE Para atribuir a um novo usu rio realce o nome do usu rio na lista esquerda e clique em E Notifica o por E mail Selecione os usu rios que receber o notifica es por e mail sobre esta atualiza o As caixas de sele o de Agente Contato CC s o padr es das configura es definidas pelo Administrador do Espa o de Trabalho para o status e a prioridade escolhida Tempo Gasto Insira o tempo adicional gasto no problema Se o controle de tempo autom tico estiver ativado o FootPrints controlar automaticamente o tempo Aqui h tamb m um link para a edi o dos dados de controle de tempo existentes Se os coment rios de controle de tempo estiverem ativos voc poder tamb m digitar coment rios de at 255 caracteres Hist rico A se o Hist rico de um problema some
32. logo de Endere os Criar um novo problema do Cat logo de Endere os Op es de pesquisa e relat rio do Cat logo de Endere os Registros de Contatos Principais Calendario eagendamentO amena sa se essas neta A R a EN NEAN ir Fundamentos do Calend rio Exibindo compromissos Criando compromissos Editando compromissos Sincronizando compromissos Vinculando compromissos a problemas tretas Criando problemas recorrentes do calend rio Prefer ncias do C l nd ii Orinin niaii ca dae D aU ana pane ai ia Sobre agendamento e disponibilidade sentes eeereeererereeeeneeereraeareneeenaa Usando o e mail do FootPrints Notifica o por e mail sas ssa sen cias does neaei ieia a E ii Notifica o por email issues cosssgraiistasisap caio pospesSia do a R pla seta tada qa ala nd Usando os e mails recebidos Base de Conhecimento Sobre as solu es nene Criar uma solu o a partir do zero Manual do Usu rio do Numara FootPrints Rev 11 Criar uma solu o a partir de um problema existente Exibindo solu ES ess sastsa is as pata ena ncia vigas sapeca datas EE AE aus rica N Op es de pesquisa da Base de Conhecimento Usando a Base de Conhecimento para resolver problemas Pop laridade n nirien sienne canaio A Lane dad Rama did dl ca qa DR inia
33. mica bidirecional de compromissos do calend rio tarefas e contatos com a ferramenta de produtividade do computador desktop PIM Personal Information Manager ou handheld e Numara Asset Management Descoberta autom tica de recursos de PCs gerenciamento de rede e implanta o de software atrav s de uma combina o qualquer dos seguintes recursos e Numara Asset Manager Identifica o completa de hardware e software de PCs a cada minuto e Integra o do Numara FootPrints ao Microsoft System Center Configuration Manager SMS Permite que os agentes de help desk acessem dinamicamente os dados de ativos de PCs enquanto trabalham em um problema no Numara FootPrints Guia do Usu rio do Numara FootPrints e V nculo Din mico para o Cat logo de Endere os do Numara FootPrints Concede acesso a v rios cat logos de endere o LDAP e SOL e Integra o do Numara FootPrints com Right Answers Pacotes de conhecimento abrangentes com centenas de milhares de solu es para mais de 150 aplicativos e Numara FootPrints Telephony Um servi o integrado e hospedado de centro de contatos que funciona com seu software Numara FootPrints e oferece roteamento avan ado de chamadas com base em habilidades para centrais e servi os de atendimento e transfere automaticamente as solicita es de clientes recebidas para os agentes de help desk ou representantes de atendimento ao cliente apropriados O Numara FootPrints Telephony
34. o Status e os Respons veis exibidos para cada uma Para exibir os detalhes de uma subtarefa relacionada clique no t tulo da subtarefa A exibi o ser atualizada para Detalhes da subtarefa e Para subtarefas Na home page do FootPrints as subtarefas s o listadas com o cone de subtarefa para indicar instantaneamente que uma subtarefa Seo campo Tipo do Problema estiver exibido na home page selecionado em Prefer ncias o problema ser descrito como uma subtarefa nesta coluna Na p gina Detalhes da subtarefa uma nota indica que ela uma subtarefa e o problema principal relacionado ser listado Al m disso outras subtarefas relacionadas ser o listadas cada uma com o N mero do Problema T tulo Status e Respons veis exibidos Para exibir os detalhes do problema principal clique no t tulo do problema principal A exibi o ser atualizada para Detalhes do problema principal Daqui voc poder ver todas as subtarefas relacionadas ao problema principal Editando subtarefas Uma subtarefa pode ser editada por seus Respons veis ou qualquer outra pessoa que possua acesso de grava o Administrador do Espa o de Trabalho membros da equipe etc A edi o da subtarefa n o afeta outras subtarefas ou o problema principal somente a subtarefa atual A exce o ao fechar subtarefas consulte Fechando problemas principais e subtarefas Para editar uma subtarefa 1 Na e home page do Foot
35. o de trabalho cont m em diferentes categorias O componente Problemas Globais exibe os campos T tulo dos problemas globais ativos os quais tamb m s o links para esses problemas Os bot es que s o exibidos no canto superior direito dos componentes na home page permitem e Atualizar o componente 3 e Recolher os componentes e Expandir os componentes e Remover os componentes X A guia Painel do FootPrints da p gina Prefer ncias onde voc especifica os componentes de painel que ser o exibidos em sua home page no Espa o de Trabalho Os usu rios podem especificar conjuntos diferentes de componentes de painel para cada um dos seus Espa os de 41 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Trabalho Por padr o Totais do Espa o de Trabalho e Problemas Globais s o exibidos Os componentes do painel podem ser exibidos em at quatro colunas Os usu rios tamb m podem criar componentes personalizados para serem exibidos na home page Os componentes que podem ser adicionados ao painel para exibi o na home page do FootPrints s o gt Gr fico Ao selecionar este componente voc escolhe o gr fico a ser exibido em um campo suspenso As op es s o Problemas Recebidos x Fechados e Ativos Ao selecionar Recebidos x Fechados voc dever selecionar o per odo de tempo no qual o FootPrints far a contabilidade e se deseja exibir somente seus problemas ou todos os problemas do Espa o de Trabalho O componente em seg
36. o do usu rio Os problemas criados com o modelo de Problema R pido s o como outros problemas comuns ap s a sua cria o Eles podem ser editados exclu dos reatribu dos etc As regras de transfer ncia de al ada tamb m se aplicam a eles OBSERVA O Os clientes podem usar os modelos de Problemas R pidos Entretanto campos internos funcionam diferentemente para clientes e para agentes ao usarem os Problemas R pidos A nica altera o que um cliente pode fazer a um campo interno de modelo de Problema R pido salvo quando o problema foi enviado no campo do respons vel Se um cliente fizer uma altera o em um campo interno em um Problema R pido como uma altera o no campo Status ou Prioridade o campo ser revertido para o padr o quando salvo 167 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Problemas principais e subtarefas Algumas vezes um problema deve ser dividido em subtarefas separadas com diferentes propriedades talvez para conclus o por diferentes usu rios Por exemplo a configura o de um novo PC engloba muitas tarefas incluindo a instala o do sistema operacional a instala o de software a configura o de um cliente de e mail etc O recurso Problema Principal Subtarefas do FootPrints permite criar relacionamentos pai filho entre problemas para processos complexos como o processo de configura o de novos funcion rios gerenciamento de mudan as e outros problemas deste tipo Este t pico des
37. o no Modo de Exibi o de M s Para limitar o n mero e o tamanho dos compromissos exibidos selecione N o para esta op o e selecione um n mero e um tamanho m ximos usando as duas op es a seguir N mero de itens a serem mostrados para cada dia nos modos de exibi o de semana m s se os itens estiverem sendo truncados nos modos de exibi o de semana m s Selecione o n mero m ximo de compromissos exibidos para cada dia no modo de exibi o de semana m s Essa op o se aplicar somente se a op o anterior estiver definida como N o N mero de caracteres em caixas de dia nos modos de exibi o de semana m s antes de um item ser truncado se o item completo n o estiver sendo exibido Selecione o n mero m ximo de caracteres a serem exibidos por compromisso para todos os 143 Guia do Usu rio do Numara FootPrints compromissos exibidos no Modo de Exibi o de M s Essa op o se aplicar somente se a primeira op o acima estiver definida como N o Mostrar horas dos itens em modos de exibi o de semana m s Por padr o as horas dos itens nos modos de exibi o de semana e de m s do calend rio s o exibidos Isso pode ser desativado Mostrar itens no modo de exibi o de dia em todas as horas durante as quais eles ocorrem Por padr o os compromissos que se estendem por v rias horas por exemplo 10 00 s 12 00 s o exibidos apenas na primeira hora em que ocorrem Se essa op o esti
38. pode usar os padr es ou anul los para enviar e mails para outros usu rios sobre um problema Este t pico aborda os diferentes tipos de notifica o por e mail e Criar editar notifica es de problemas por e mail e E mails de transfer ncia de al ada e Solicita es de clientes Notifica o por e mail O recurso de notifica o por e mail do FootPrints permite que os agentes enviem para outros usu rios e mails relacionados a problemas do FootPrints Por padr o o administrador pode configurar regras para controlar quando um e mail enviado devido a um problema Na condi o de agente voc pode usar os padr es ou anul los para enviar e mails para outros usu rios sobre um problema Este t pico aborda os diferentes tipos de notifica o por e mail e Criar editar notifica es de problemas por e mail e E mails de transfer ncia de al ada e Solicita es de clientes Criar editar notifica es de problemas por e mail A se o Enviar E mail para nas p ginas Criar Problema e Editar Problema controlam quem recebe notifica es por e mail sobre um problema Essa se o est dividida em tr s partes e Respons veis Se esta op o for selecionada os respons veis pelo problema receber o uma notifica o por e mail sobre o envio e Contato Se esta op o for selecionada o contato deste problema receber uma notifica o por e mail sobre o envio O contato tem como base o endere o de e mail do clien
39. pode alterar esse intervalo usando estas duas op es Os compromissos podem ser criados em qualquer hor rio independentemente do que for selecionado aqui Formato de 12 ou 24 horas As horas exibidas no Modo de Exibi o de Dia s o mostradas por padr o no formato de 12 horas AM e PM Se a op o 24 for selecionada as horas ser o exibidas no formato de 24 horas N mero de itens que ser mostrado em cada dia nos modos de exibi o de semana m s se os itens estiverem truncados nesses modos de exibi o Especifique o n mero N mero de caracteres nas caixas de dia dos modos de exibi o de semana m s antes de o item ser truncado se o item completo n o for exibido Especifique o n mero Intervalo de tempo em minutos na p gina de modo de exibi o de dia Por padr o os intervalos de tempo no modo de exibi o de dia s o exibidos como intervalos de 60 minutos Voc tem a op o de definir o intervalo de tempo como 15 20 30 ou 60 minutos Tempo de lembrete padr o poss vel definir que os lembretes sejam exibidos X minutos horas antes do compromisso ou desativar os lembretes Ap s fazer as altera es clique no bot o Ir Clique em Cancelar para cancelar as altera es 144 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Sobre agendamento e disponibilidade O agendamento permite que voc gerencie sua agenda de trabalho e a torne dispon vel para os outros agentes do Espa o de Trabalho mini
40. respectivamente Ao selecionar Expandir Recolher poder selecionar quais se es ser o exibidas no modo expandido para cada um dos tr s tipos de p ginas Criar Problema Editar Problema e Guia do Usu rio do Numara FootPrints Detalhes Marcar a caixa de sele o ao lado do nome da se o far com que a se o seja expandida quando voc acessar a p gina selecionada Verifica o Ortogr fica Autom tica Ativa opcionalmente a verifica o autom tica de ortografia nas p ginas Criar e Editar Problemas A verifica o ortogr fica ocorre ap s o envio de um problema ou de uma atualiza o de um problema Editor de Modo Rich Text O campo Descri o pode incluir controles para a formata o do texto incluindo o tipo de fonte tamanho cor listas com marcadores ou numeradas e tabelas O Internet Explorer v5 5 ou superior necess rio para que esse recurso funcione Se for desativado uma caixa de texto simples ser utilizada no lugar OBSERVA O O recurso Editor de Modo Rich Text pode ser desativado pelo administrador em alguns Espa os de Trabalho Visualizador com Seletor de Descri es Se ativo quando o usu rio exibir o campo Descri o do Problema apenas uma descri o ser exibida por vez Os bot es com setas permitem que o usu rio utilize o seletor para navegar pelas v rias descri es do problema Um controle adicional acima do campo Descri o permite que o usu rio exiba todas as
41. 1 Na barra de ferramentas do FootPrints selecione Problemas Globais Uma janela pop up ser exibida chamada Problemas Globais Atuais Ela cont m uma lista de Problemas Globais que afetam outros usu rios Para ver a descri o completa de um Problema Global clique no Titulo Para se inscrever em um Problema Global selecione Inscrever Uma vez que um cliente se inscreva em um problema global ele ser listado nas solicita es do cliente O cliente receber atualiza es por email conforme o problema global for atualizado e eventualmente resolvido O cliente poder ver o ltimo status a qualquer momento em Exibir Minhas Solicita es Restri es de problemas globais Como o relacionamento entre problemas globais e vinculos globais possuem determinadas regras associadas h determinadas restri es a esses tipos de problemas Um vinculo global n o pode ser criado de outro v nculo global Voc deve criar o v nculo global do problema global Um problema global n o pode ser criado de outro problema global Isso resultar em problemas globais duplicados Para substituir um problema global exclua o problema global e crie um novo problema global Uma subtarefa n o pode ser criada para um problema global ou um v nculo global Como subtarefas e problemas principais possuem suas pr prias regras e v nculos os problemas globais e v nculos globais n o podem conter subtarefas Um problema principal n o pode se
42. Anualmente As op es para o tipo de recorr ncia s o alteradas dependendo do tipo selecionado Diariamente As op es s o A cada x dias onde x um n mero especificado por voc ou Todos os dias da semana isto de segunda sexta feira Semanalmente Especifica que o compromisso ocorre novamente a cada x semanas em que x um n mero especificado por voc e o dia da semana de recorr ncia do compromisso Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Mensalmente Especifica que o compromisso ocorre novamente em uma data 1 2 3 4 etc a cada x meses por exemplo o compromisso ocorre novamente no terceiro dia a cada dois meses ou em um dia da semana por exemplo na terceira ter a feira a cada x meses e Anualmente Especifica que o compromisso ocorre em uma data espec fica a cada ano por exemplo em 4 de agosto ou em um dia da semana de um m s espec fico por exemplo na terceira ter a feira a cada agosto e A seguir selecione Sem data de t rmino ou uma data Terminar at na qual voc deve preencher a data na qual o compromisso recorrente ser finalizado Por exemplo voc pode optar por configurar um compromisso que ocorre toda segunda feira de cada semana e em seguida selecionar uma data tr s meses ap s para que o compromisso pare de recorrer no calend rio 9 Clique em SALVAR para criar o compromisso O compromisso adicionado ao Calend rio e as notifica es por e mail s o e
43. Continue a criar m tricas adicionais seguindo as etapas acima OBSERVA O As op es acima s o para a sele o das m tricas a serem relatadas Os resultados s o afetados pelos crit rios selecionados para o relat rio na se o Crit rios do Relat rio Por exemplo se uma m trica de contagem de Status for selecionada o n mero de problemas por status retornado ser diferente se os crit rios limitarem o relat rio a problemas de alta prioridade somente em vez de todas as prioridades Os crit rios devem ser selecionados cuidadosamente para garantirem m tricas significativas Esta se o determina somente que campos devem ser exibidos ela n o determina os crit rios de sele o do relat rio Os crit rios s o escolhidos posteriormente no relat rio 5 Etapa 4 Selecionar crit rios do relat rio Escolha os crit rios usando campos de problemas para o relat rio Selecione somente os crit rios pelos quais voc deseja pesquisar 81 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 6 Etapa 5 Crit rios do contato Escolha quaisquer crit rios adicionais usando campos do cat logo de endere os para o relat rio Selecione somente os crit rios pelos quais voc deseja pesquisar 7 Etapa 6 Crit rios avan ados A se o de crit rios de Relat rios Avan ados do FootPrints Usa os mesmos mecanismos de Pesquisa Avan ada Consulte a se o acima em Pesquisa Avan ada para obter uma explica o detalhada sobre os
44. Desktop Hotsync Pocket PC via Outlook Blackberry RIM e Outlook Express Este um m dulo complementar e deve ser comprado para uso com o Numara FootPrints OBSERVA O A sincroniza o com dispositivos Blackberry RIM um processo em duas etapas no qual o usu rio sincroniza o Numara FootPrints com o Outlook no computador desktop e em seguida sincroniza o Blackberry RIM com o Outlook ou sincroniza o Blackberry RIM com o Outlook e em seguida sincroniza o Outlook com o Numara FootPrints Consulte o Numara FootFrints Sync para obter detalhes sobre a instala o e configura o do cliente 33 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Cap tulo 3 Interface do Numara FootPrints Ap s um login com xito a home page do FootPrints ser exibida A home page do FootPrints o ponto de partida dos seu espa o de trabalho do FootPrints Voc pode retornar home page a qualquer momento ao clicar no bot o In cio na barra de ferramentas A home page do FootPrints exibida em duas reas l gicas divididas pela barra de ferramentas Acima da barra de ferramentas da esquerda para a direita est o O logotipo da Numara O campo de Pesquisa R pida de problemas A sauda o a qual exibe o nome do usu rio O link Sair para fazer logout do FootPrints O link Prefer ncias para definir prefer ncias de usu rio individuais O link Ajuda para exibir a documenta o de ajuda online completa Abaixo dos l
45. Excel imprime uma assinatura UTF 8 no in cio do arquivo o que permite que determinadas aplica es como o Microsoft Excel identifiquem o texto como UTF 8 Sem essa assinatura essas aplica es interpretam os dados com a codifica o local do servidor e alguns caracteres podem ser corrompidos 6 Executar Pesquisa Clique em Ir para executar a pesquisa 7 Para salvar a pesquisa como um modelo insira um nome Selecione Pessoal para salvar a pesquisa para si pr prio Selecione Compartilhado Interno para compartilhar sua pesquisa com outros usu rios internos do FootPrints Sempre que a pesquisa salva for executada ela retornar os ltimos dados correspondentes 8 Os resultados da pesquisa ser o exibidos na home page do Cat logo de Endere os Relat rios do Cat logo de Endere os Relat rios podem ser gerados para as informa es de contatos no cat logo de endere os Os resultados n o est o relacionados s informa es de problemas mas estritamente s informa es de contato do Cat logo de Endere os Para acessar as fun es de relat rio do Cat logo de Endere os clique no bot o Relat rios na barra de ferramentas do Cat logo de Endere os OBSERVA O Os nomes de diversos campos do FootPrints podem ser alterados pelo administrador incluindo o nome dos registros no cat logo de endere os Por motivos de clareza este manual sempre se refere aos registros do cat logo de endere os como Contatos R
46. FootPrints fixa ou simult nea 31 Guia do Usu rio do Numara FootPrints O FootPrints Change Management oferece recursos que incluem Crit rios personalizados para a defini o autom tica de um processo de aprova o incluindo todos os campos internos e personalizados Regras personaliz veis para atender a uma aprova o ou seja necessidade de uma aprova o da maioria ou de todas as aprova es e A es personaliz veis mediante a aprova o ou desaprova o incluindo o in cio de outra fase de aprova o altera o de status reatribui o etc Notifica es personaliz veis por e mail para v rios est gios da aprova o e Trilha de auditoria do Change Management Permiss es personaliz veis para acesso s informa es de aprova o e Home Page interna contendo as Minhas Aprova es e Relat rios internos do Change Management e Aprova es por e mail e Aprova es an nimas opcionais Cat logo de Servi os do Numara FootPrints O Cat logo de Servi os o cora o da ITIL v3 e o Cat logo de Servi os do Numara FootPrints atende aos requisitos da ITIL v3 Um Cat logo de Servi os um documento que fornece uma vis o geral breve em termos de neg cios de todos os servi os comerciais e de infra estrutura oferecidos pelo provedor de TI que tamb m pode incluir custos de servi os O Cat logo de Servi os do Numara FootPrints SC permite que as organiza es de TI
47. Impress o Os relat rios podem ser impressos diretamente do seu navegador Selecione Arquivo Imprimir para exibir a caixa de di logo Imprimir do navegador Se o relat rio for mais largo do que a tela selecione a orienta o Paisagem H certas fun es do navegador que o FootPrints n o pode anular Por exemplo as quebras de p gina n o podem ser controladas quando a impress o for feita diretamente do navegador essa uma fun o do HTML Al m disso em relat rios muito largos algum texto direita pode ser cortado pela impressora mesmo ao imprimir em modo Paisagem Para compensar isso se a Descri o ou outro campo de texto de v rias linhas for inclu da no relat rio use o recurso Formata o da Descri o para for ar a formata o do texto de forma mais estreita Por exemplo em vez de formatar com 70 caracteres o padr o tente com 50 caracteres Se o texto ainda estiver sendo cortado recomendamos tentar o relat rio Formatado e inserir quebras de linha ou utilizar a op o Exportar Relat rios de Execu o Autom tica Os modelos de relat rios salvos podem ser agendados por um administrador para execu o autom tica tendo sua sa da enviada por e mail a um conjunto definido de usu rios e salva no servidor Consulte Relat rios de execu o autom tica no Manual de Refer ncia do Numara FootPrints para obter mais informa es Relat rios Salvos Os modelos de relat rios personalizados podem ser sa
48. Marque a caixa para excluir o cookie Excluir o cookie significa que voc dever digitar seu nome e a senha sempre que fizer login no FootPrints OBSERVA O Se voc tiver acabado de trocar a senha sua senha antiga ainda estar ativa at que voc aplique as altera es Conseq entemente mesmo que voc tenha alterado sua senha na p gina Minhas Prefer ncias dever digitar a senha antiga para aplicar as altera es Ap s alterar suas prefer ncias com xito a nova senha torna se ativa P gina Problema Estas op es se aplicam a todos os espa os de trabalho aos quais voc pertence Ap s configurar as op es utilize a barra de rolagem para ir at a parte inferior da p gina digite sua senha e clique em SALVAR 36 Estilo da Interface Selecione entre Guias e Expandir Recolher Guias Selecionar Guias faz com que as se es sejam exibidas como guias nas p ginas Criar Editar e Detalhes dos Problemas Se voc selecionar Guias poder selecionar qual guia de se o ser exibida quando cada um dos tr s tipos de p ginas Criar Problema Editar Problema e Detalhes for exibido Selecione a guia a ser exibida na caixa suspensa Expandir Recolher Selecionar Expandir Recolher faz com que as se es sejam exibidas de forma a serem expandidas recolhidas nas p ginas Criar e Editar Problemas Os agentes podem clicar nos sinais de mais e de menos ao lado do t tulo da se o para expandi a ou recolh la
49. OBSERVA O A grava o do relat rio salva somente as suas op es de formata o e os crit rios escolhidos neste formul rio n o os seus resultados Esse recurso pode ser usado para executar o mesmo relat rio no futuro Por exemplo voc poderia configurar o relat rio para ser executado uma vez por semana Sempre que o relat rio for executado ele retornar os ltimos dados do Espa o de Trabalho atual A grava o dos resultados do relat rio abordada em Sa vando e imprimindo dados de relat rios Ap s clicar em Ir o relat rio ser exibido em uma janela de navega o separada Algumas vezes relat rios grandes levam v rios minutos para serem executados O relat rio pode ser salvo ou impresso da janela do navegador OBSERVA O A grava o do relat rio salva somente as suas op es de formata o e os crit rios escolhidos neste formul rio n o os seus resultados Esse recurso pode ser usado para executar o mesmo relat rio no futuro Por exemplo voc poderia configurar o relat rio para ser executado uma vez por semana Sempre que o relat rio for executado ele retornar os ltimos dados do Espa o de Trabalho atual A grava o dos resultados do relat rio abordada em Sa vando e imprimindo dados de relat rios Registros de Contatos Principais A es do Registro de Contato Principal Se o recurso de Registro de Contato Principal estiver configurado se voc mover o mouse sobre o bot o In cio na barr
50. Pessoal e de Espa o de trabalho Grava compromissos p blicos do PIM nos calend rios Pessoal e de Espa o de trabalho do FootPrints o Tarefas O FootPrints Sync pode gravar Problemas na sua lista de tarefas do PIM FootPrints gt PIM Informa ao FootPrints como lidar com problemas ao grav los na sua lista de tarefas do PIM o Minhas Atribui es Grava todos os problemas atribu dos a voc na lista de tarefas do PIM quando o FootPrints sincronizado com o PIM o Postar campos de espa o de trabalho e do cat logo de endere os nas descri es das tarefas Todos os dados de campos em outro lugar no problema ser o gravados na Descri o da tarefa se esta caixa estiver selecionada PIM gt FootPrints o Tarefas Conclu das Exclu das Se voc marcar uma tarefa como conclu da ou exclu da no seu PIM ao sincronizar o PIM e o FootPrints o status do problema correspondente no FootPrints ser alterado para o status selecionado nos campos suspensos Aberto O status ser alterado para Aberto no FootPrints Fechado O status ser alterado para Fechado no FootPrints Outros status Outros status do FootPrints ser o exibidos na lista suspensa Selecione uma op o para determinar a a o a ser executada quando o status for marcado como conclu do no PIM N o alterar o status O status ser mantido inalterado no FootPrints o Tarefas Exclu das Se voc excluir uma tarefa do seu PIM ao sincr
51. Problemas R pidos Problemas Principais e Subtarefas e Problemas Globais OBSERVA O Durante a instala o e por Espa o de Trabalho o administrador pode alterar o termo padr o Problema para outro nome como Entrada Chamada ou T quete Por quest es de clareza este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como Problemas A se o Tipos de problemas avan ados aborda os diferentes tipos de op es de problemas avan ados nos seguintes t picos e Problemas R pidos Problemas R pidos s o modelos que cont m informa es previamente preenchidas para tipos padr o de problemas e solicita es dos clientes Por exemplo um modelo de Problema R pido para Redefini o de Senha seria iniciado pr preenchido com uma descri o do problema as categorias do problema pr preenchidas com Rede e Redefini o de Senha e talvez com o Status definido como Fechado O agente precisar somente preencher as informa es de contato do usu rio para enviar o problema O Administrador do Espa o de Trabalho pode criar um n mero ilimitado de modelos e Problema Principal Subtarefa Quando uma subtarefa criada para um problema o problema de origem se torna automaticamente um problema principal desta subtarefa Algumas vezes um problema deve ser separado em subtarefas para conclus o por usu rios diferentes V rias subtarefas podem ser criadas para um problema e Problemas R pidos Princip
52. Realce as prioridades a serem inclu das mantenha a tecla CTRL pressionada para real ar v rias prioridades Para retornar todas as prioridades nenhuma prioridade precisa ser selecionada o que produz o mesmo resultado que selecionar todas as prioridades Status Retorna somente os problemas com os status especificados Por padr o os status Aberto e qualquer status personalizado s o real ados na caixa de di logo de status Para selecionar v rios status mantenha a tecla CTRL pressionada Para retornar todos os status nenhum status deve ser selecionado o que tem o mesmo resultado de selecionar todos os status Guia Problema Informa es sobre o Problema Os campos nesta se o podem variar dependendo dos campos do Espa o de Trabalho atual Pesquise em quantos campos desejar Os m todos de pesquisa variam de acordo com os tipos de dados dos campos Campo de caracteres Exibe uma caixa de texto Digite a palavra ou frase a ser pesquisada ou v rias palavras utilizando operadores booleanos Campo de n meros Exibe uma caixa de texto Insira o n mero ou parte de um n mero a ser pesquisado Campos suspensos e de m ltipla escolha Exibe uma caixa de di logo de m ltipla escolha Realce um ou mais valores para a serem pesquisados Para pesquisar problemas que n o contenham nenhum dado no campo selecione Sem dados Se voc n o desejar restringir a pesquisa com base nas sele es de um campo n o realce nenhum
53. Sistema Se houver contas de e mail diferentes definidas para cada Espa o de Trabalho uma consulta enviada para uma conta de e mail de Espa o de Trabalho espec fica retornar informa es baseadas naquele Espa o de Trabalho Para retornar dados para um Espa o de Trabalho diferente daquele ao qual voc est atribu do e que n o possui sua pr pria conta de e mail poss vel adicionar a linha Workspace 7 no corpo do e mail onde n o n mero do Espa o de Trabalho Alternativamente poss vel incluir a forma Workspace na linha de assunto do e mail O n mero do Espa o de Trabalho pode ser recuperado com a consulta listworkspaces As pesquisas n o diferenciam mai sculas de min sculas As consultas a seguir podem ser executadas colocando se a consulta no assunto de um e mail que enviado para a conta de recebimento de e mails do FootPrints e getMine Retorna uma lista das suas atribui es e Getschema Retorna o esquema de campos de um Espa o de Trabalho Isso descreve os campos do Espa o de Trabalho espec ficos do Espa o de Trabalho e SearchFAQ palavra chave Retorna solu es com base em uma palavra chave encontrada no T tulo ou na Descri o Por exemplo SearchF O impressora e getTicket n mero Exibe os detalhes de um problema existente com base no n mero do problema voc dever estar atribu do ao problema Por exemplo getTicket 235 e getData palavra chave Retorn
54. a Problemas Globais consulte Restri es de Problemas Globais e Para obter informa es sobre restri es relativas a Problemas Principais Subtarefas consulte Restri es de problemas principais e subtarefas Vinculando problemas Al m de ser poss vel vincular problemas copiando um problema criando uma rela o Problema Principal Subtarefa ou por meio de V nculos Globais os problemas podem ser vinculados diretamente um ao outro Isso pode ser feito com um v nculo est tico onde as altera es em um problema n o afetam os dados dentro do outro problema ou com um v nculo din mico onde as altera es no status de um problema s o refletidas no outro Os problemas podem ser vinculados dentro de um mesmo Espa o de Trabalho ou entre Espa os de Trabalho OBSERVA O As regras do Espa o de Trabalho Problema de fluxo de trabalho indicam os campos que ser o atualizados em um v nculo din mico Para vincular problemas 1 Antes de criar o v nculo obtenha o n mero do segundo problema que voc deseja vincular 2 V para a p gina Detalhes do primeiro problema que voc deseja vincular 3 Clique no icone Vincular na parte superior da p gina Uma janela Vincular a Problema Solu o Existente ser exibida 4 Selecione o Espa o de Trabalho em que o segundo problema reside utilizando o campo suspenso Espa o de Trabalho 5 Insira o n mero do segundo problema ao qual voc deseja criar o v nculo 6 Selecione o Tip
55. a contagem e a classifica o foram feitas por palavra chave ou por linha inteira Se voc fizer a contagem e a classifica o por linha inteira o n mero de consultas processadas ser igual ao n mero de ocorr ncias encontradas Se voc fizer a contagem e a classifica o por palavra chave o n mero de consultas processadas n o necessariamente ser igual ao n mero de ocorr ncias encontradas nessas consultas Relat rios de m trica salvos Relat rios de m tricas salvos est o dispon veis para usu rios individuais baseados em suas regras e privil gios Esses relat rios podem ser executados automaticamente Painel Executivo Introdu o O Painel Executivo fornece intelig ncia de neg cios com rela o ao desempenho da sua central de atendimentos Os agentes com acesso ao Painel Executivo podem definir os tipos de dados que desejam exibir e observar esses dados vendo os mudarem dinamicamente na medida que o Painel Executivo atualizado OBSERVA O Este Guia do Usu rio cont m somente uma vis o geral do recurso Painel Executivo Para obter detalhes completos consulte a ajuda online ou o Guia de Refer ncia do Numara FootPrints Service Core O acesso ao Painel Executivo habilitado pelo administrador do Espa o de Trabalho Os agentes individuais com acesso ao Painel Executivo definem e Sea p gina principal do FootPrints Service Core ou do Painel Executivo a p gina padr o quando eles tentam fazer o login
56. apropriadas por um agente na p gina Detalhes de um problema r pido principal Um problema r pido principal deve possuir pelo menos duas subtarefas para especifica o do sequenciamento O procedimento para especifica o de uma sequ ncia de subtarefas est descrito abaixo Para usar um modelo de problema r pido principal siga o mesmo procedimento de uso de problemas r pidos consulte Problemas r pidos anteriormente neste documento Assim que voc concluir o procedimento o problema principal ser criado e ser automaticamente adicionado fila dos agentes designados a ele Uma ou mais subtarefas associadas tamb m ser o criadas automaticamente e atribu das aos usu rios apropriados Por exemplo o administrador de rede foi designado para criar uma nova ID de rede para o funcion rio o administrador de telefonia foi designado para obter um novo telefone para o funcion rio e a equipe de controle de invent rio foi designada para obter um novo PC para o usu rio Se a configura o de e mail tiver sido definida para enviar e mails a todos os respons veis e ou cliente as notifica es por e mail tamb m ser o enviadas para o problema principal e subtarefas OBSERVA O O nome deste recurso depende do nome fornecido aos registros no FootPrints para o sistema Espa o de Trabalho Por exemplo se o nome Chamada tiver sido definido para os registros no Espa o de Trabalho atual o recurso ser denominado Chamada R pida Principal
57. atualizadas ou corrigidas depois de serem criadas e de quanto elas est o sendo usadas Tend ncias Os relat rios de Tend ncias mostram o n mero de solu es criadas pelo agente e pela equipe e os votos sobre a precis o de solu es pelo agente e pela equipe Incluir Todas as Solu es Defina o intervalo de datas da pesquisa Exato Especifique as datas exatas a serem pesquisadas no per odo especificado Insira a data ou as datas nas quais pesquisar Clique em E para exibir um calend rio pesquis vel o criada As solu es que foram criadas antes ap s ou na data especificada ou entre dependendo da sele o feita a seguir no menu suspenso as datas especificadas s o retornadas deixe a segunda data em branco para todas as op es menos entre o ltima edi o As solu es que foram editadas pela ltima vez antes ap s ou na data especificada ou entre dependendo da sele o feita a seguir no menu suspenso as datas especificadas s o retornadas deixe a segunda data em branco para todas as op es menos entre o usada As solu es que foram usadas antes ap s ou na data especificada ou entre dependendo da sele o feita a seguir no menu suspenso as datas especificadas s o retornadas deixe a segunda data em branco para todas as op es menos entre OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio me
58. bot o SALVAR A solicita o de servi o enviada 197 Cap tulo 6 Um problema simples da solicita o resolu o A seguir apresentada uma jornada de exemplo de uma solicita o de usu rio recebida que assumida e trabalhada por um usu rio agente e finalmente fechada e transformada em uma solu o Esta apenas uma das v rias rotas poss veis tudo depende de como o FootPrints est configurado 1 10 11 Jane uma cliente acessa o FootPrints insere sua ID de Usu rio do FootPrints e envia uma nova solicita o Jill uma agente acessa o FootPrints e escolhe Solicita es no painel do FootPrintis Jill clica em uma das solicita es para examinar seus detalhes Ap s revisar os detalhes Jill decide que pode cuidar desta solicita o e clica em Editar na barra de ferramentas Detalhes para assumir a solicita o Quando Jill clica no bot o Editar o status alterado para Aberto e a solicita o se torna um problema atribu do a ela que agora trabalha no problema Ela atribui a prioridade M dia e acrescenta uma nova descri o informando que est investigando o problema de Jane Ela clica em Ir para salvar as altera es que efetuou O problema agora exibido na lista Atribui es de Jill Ap s investigar o problema Jillinsere uma poss vel resolu o para o problema de Jane ao acrescentar a Descri o do problema Jane recebe um e mail autom tico
59. crit rios OBSERVA O importante compreender o significados dos per odos relativos e das dura es para a obten o de informa es precisas especialmente porque as fun es de pesquisa e relat rio do FootPrints se baseiam nos mesmos tipos de crit rios Se uma pesquisa de problemas por os tr s meses anteriores for solicitada e a data for 15 de maio o per odo pesquisado ou relatado ser o de 15 de fevereiro at 14 de maio inclusive Isso o relat rio ou a pesquisa excluir a data atual e abordar o per odo de tr s meses imediatamente anterior data atual Isso garante que os relat rios e as pesquisas gerem resultados consistentes Se os relat rios e as pesquisas inclu ssem a data atual os resultados poderiam variar dependendo da hora do dia em que os relat rios ou as pesquisas fossem efetuados r 8 Etapa 6 Executar relat rio Clique em Ir para executar o relat rio Para salvar o relat rio digite um nome antes de execut lo Selecione Pessoal para salvar o relat rio para voc mesmo Selecione Compartilhado Interno para compartilhar seu modelo de relat rio com outros usu rios internos do FootPrints Os relat rios do tipo Compartilhado P blico s o dispon veis a todos os usu rios inclusive os clientes o relat rio somente conter os dados que o usu rio tiver permiss o para visualizar Esses relat rios s o exibidos na p gina do cliente Relat rios Predefinidos Sempre que uma pesquisa ou
60. dados de contatos com suporte incluem Microsoft Exchange 5 x 2000 Netscape iPlanet Lotus Notes e Novell Directory Services OBSERVA O O FootPrints oferece suporte ao Secure LDAP LDAPS Para obter informa es adicionais sobre o suporte ao LDAPS entre em contato com o atendimento da Numara Software Os dados do Cat logo de Endere os tamb m podem ser importados de uma origem externa como um banco de dados SOL Quando um problema criado no FootPrints ele pode ser vinculado a um contato para que as informa es sobre o usu rio final sejam disponibilizadas para os t cnicos que est o cuidando do problema Um Cat logo de Endere os do FootPrints formado por campos da mesma forma que um problema Quando um espa o de trabalho criado os campos do Cat logo de Endere os s o dependentes do modelo de espa o de trabalho que foi selecionado Os administradores podem modificar os campos do Cat logo de Endere os conforme o apropriado O Cat logo de Endere os cont m duas propriedades adicionais e Chave Prim ria A chave prim ria um identificador exclusivo para cada contato do Cat logo de Endere os Se o recurso de auto atendimento de clientes for usado a chave prim ria ser a ID usada pelos clientes para acessarem o FootPrints juntamente com uma senha Este campo deve estar presente e ser exclusivo em todos os contatos ID do Usu rio o campo recomendado e tamb m o padr o para todos os modelos
61. dados nos campos de contato 5 D um clique no bot o GO O Registro de Contato Principal foi criado OBSERVA O O Registro de Contato Principal est dispon vel somente para usu rios do Cat logo de Endere os do FootPrints Procurando registros de contatos principais Para procurar Registros de Contatos Principais seja na home page do Cat logo de Endere os ou do Registro de Contato Principal voc poder usar o campo Pesquisa R pida e selecionar o campo Registro de Contato Principal na lista suspensa e em seguida procurar os registros que possuem a sequ ncia de caracteres especificada no campo Registro de Contato Principal Por exemplo se o campo Registro de Contato Principal for Empresa e voc estiver procurando todos os registros da International Widget Company voc poderia inserir a sequ ncia Internat no campo Pesquisa R pida selecionar Empresa na lista suspensa e ent o iniciar a pesquisa Como as Pesquisas R pidas s o pesquisas ancoradas a sequ ncia inserida dever ser iniciada pelas primeiras letras que seriam mostradas no campo Registro de Contato Principal No exemplo acima procurar Widget n o funcionaria Para executar pesquisas n o ancoradas ou mais complexas necess rio usar o recurso Pesquisa Avan ada Para procurar um registro de contato principal 128 1 3 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Clique no link Avan ado abaixo do campo Pesquisa R pida na home pa
62. de Problema R pido Principal 172 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Usando Modelos de Problemas R pidos Principais Os modelos de Problemas R pidos Principais podem ser usados por todos os agentes em um Espa o de Trabalho para abrir problemas complexos rapidamente com informa es previamente preenchidas para este tipo de problema As subtarefas relacionadas s o criadas automaticamente pelo sistema Os agentes precisar o somente inserir os dados de contato do cliente e preencher outros campos obrigat rios que ainda n o tenham sido definidos pelo modelo Essa uma economia de tempo til para manipular rapidamente problemas com v rias etapas comuns repetitivas como o processo de configura o de novos funcion rios gerenciamento de altera es etc Quando pelo menos um modelo de Problema R pido tiver sido criado pelo administrador do Espa o de Trabalho a op o Problema R pido ser inclu da na barra de ferramentas do FootPrints para os agentes do Espa o de Trabalho Os modelos de Problemas R pidos Principais est o listados na mesma se o As subtarefas podem ser sequenciadas para os Modelos de Problemas R pidos Principais Isso significa que uma ordem para fechamento de subtarefas pode ser designada e a pr xima subtarefa na sequ ncia n o poder ser fechada ou editada at que a subtarefa atual tenha sido fechada O sequenciamento de subtarefas pode ser especificado por um administrador ou com as permiss es
63. de trabalho ativos no FootPrints Clique em Ir A p gina Mover Problema para Outro Espa o de trabalho ser exibida Uma lista de membros de espa o de trabalho para o espa o de trabalho de destino ser exibida Selecione um ou mais respons veis real ando os nomes e pressionando a tecla CTRL e em seguida clique em Ir O problema no novo espa o de trabalho ser atribu do aos usu rios selecionados Os respons veis pelo problema no espa o de trabalho original n o ser o afetados Voc tamb m pode escolher ser copiado por e mail no caso de altera es feitas no novo problema Clique em Ir Uma nova p gina ser exibida 65 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 7 Todos os campos de espa o de trabalho do espa o de trabalho atual que n o correspondam aos campos do espa o de trabalho de destino ser o exibidos Para acrescentar dados desses campos descri o clique no bot o de op o Acrescentar Para ignorar os dados selecione Descartar 8 Clique em Ir A movimenta o ser conclu da OBSERVA O As CCs definidas para notifica o por e mail ser o perdidas quando um problema for copiado ou movido entre espa os de trabalho Copiar as restri es O FootPrints oferece suporte a tipos de problema avan ados Esses tipos de problema possuem propriedades especiais e regras associadas a eles e portanto apresentam algumas restri es especiais e Para obter informa es sobre restri es relacionadas
64. do Cat logo de Endere os O formato descrito a seguir e Endere o de E Mail Seu endere o de e mail registrado como o remetente do problema Por padr o o remetente atribu do ao problema Se a atribui o autom tica ou a transfer ncia de al ada for configurada outros usu rios poder o ser atribu dos pelo sistema al m de ou no lugar do remetente Para designar um cliente ou outro usu rio como o remetente do problema inclua o endere o de e mail no corpo da mensagem na seguinte forma sender jsmithQwidget com e Prioridade A prioridade padr o atribu da automaticamente a todos os novos envios de e mail Para definir uma prioridade diferente inclua a linha Priority X em uma linha separada no corpo onde X a prioridade e Status Por padr o os problemas enviados por e mail pelos agentes recebem um status de Aberto Para definir um status diferente inclua a linha Status X onde x o status e Respons veis Para definir respons veis inclua a linha Assignees X onde X a ID de Usu rio do respons vel Para obter informa es detalhadas de como usar esta fun o consulte Atualizando problemas por e mail Para enviar informa es de campos do Espa o de Trabalho ou do Cat logo de Endere os 1 No corpo do e mail inclua uma linha para cada campo do Espa o de Trabalho do Cat logo de Endere os ou de status que ser enviado Os dados dos campos do Espa o de Trabalho dever o estar na forma
65. do Numara FootPrints Cap tulo 4 Usando o Numara FootPrints Login OBSERVA O As instru es abaixo consideram que o FootPrints j tenha sido instalado e licenciado Use seu navegador da Web para ir para o URL atribu do a seu sistema do FootPrints Por exemplo se o nome do seu computador servidor da Web for meuservidor ent o o URL dever ser http www meuservidor com footprints Isso o leva p gina de login do FootPrints Para fazer login insira a ID de usu rio e a senha atribu das a voc ou a ID e a senha criadas durante a instala o se voc acabou de instalar o FootPrints Em seguida clique em Login Se n o digitar sua ID ou senha corretamente voc receber uma mensagem de erro Se ap s uma outra tentativa voc ainda n o for capaz de fazer o login contate seu administrador do espa o de trabalho ou do sistema Se a tentativa de login tiver xito a Home Page do FootPrints ser exibida e voc ser conectado ao espa o de trabalho criado durante a instala o Se por exemplo voc tiver dado o nome de Help Desk ao primeiro Espa o de trabalho ele ser listado como o espa o de trabalho atual no quadro superior da tela IMPORTANTE O FootPrints n o funcionar corretamente se o bloqueador de pop ups de seu navegador estiver ativo Para resolver esse problema configure seu bloqueador de pop ups para permitir pop ups somente para o aplicativo do FootPrints 53 Guia do Usu rio do Numara Foo
66. do Numara FootPrints e M tricas e Gr ficos Cria m tricas personalizadas e gr ficos de contagens m dias e somas de qualquer campo H suporte para m tricas simples e de dois n veis As op es de sa da incluem tabela e gr ficos de barra e pizza e Exportar Exporta os dados para um arquivo de texto que pode ser salvo em sua rea de trabalho local Use este formato para importar dados do FootPrints em uma planilha ou em outros programas e Incluir m tricas Os relat rios Colunas e Formatado tamb m podem conter gr ficos de m tricas Marque essa caixa para incluir m tricas em um relat rio Colunas ou Formatado n o dispon vel na op o Exporta o 2 Clique em Ir para exibir o resto das op es de relat rio As etapas da pr xima p gina dependem do estilo de relat rio selecionado na Etapa 1 3 Etapa 2 Cabe alho Defina o texto que ser inclu do no cabe alho na parte superior da sa da do relat rio Dispon vel para todos os estilos exceto Exporta o As possibilidades incluem e T tulo Exibido na parte superior do relat rio e Data A data em que o relat rio executado atualizada sempre que o modelo do relat rio executado novamente e Hora A hora em que o relat rio executado atualizada sempre que o modelo do relat rio executado novamente e Nome do Espa o de Trabalho O nome do Espa o de Trabalho e Gr fico do logotipo A imagem do logotipo exibido
67. do Problema uma transi o para esse status n o somente far com que o evento Resolu o ocorra mas tamb m far com que a os eventos Cria o Ativa o e Resposta ocorram caso eles j n o tenham ocorrido Exibi o do Painel Executivo Para exibir o Painel Executivo selecione Relat rios na barra de ferramentas do FootPrints Service Core e selecione Painel Executivo no menu suspenso Para tornar o Painel Executivo a p gina padr o Voc pode tornar o Painel Executivo sua p gina padr o ao fazer o login no FootPrints Service Core Isso significa que o Painel Executivo ser a primeira p gina a ser exibida quando voc fizer o login Isso til para pessoas que desejem ver os relat rios do Painel Executivo e n o queiram aprender nada mais sobre a navega o no FootPrints Service Core Para tornar o Painel Executivo sua p gina inicial padr o voc precisa editar a guia Informa es Pessoais de suas Prefer ncias Consulte Personalizando suas prefer ncias para obter detalhes Remo o de um relat rio Para remover um relat rio do Painel Executivo clique no cone da lata de lixo f pr ximo ao nome do relat rio Se um relat rio for removido e voc desejar restaur lo voc dever clicar no link Alterar Painel no topo da exibi o dos relat rios e em seguida clicar no bot o Adicionar do relat rio Qualquer personaliza o feita no relat rio ser perdida de modo que voc ter de personaliz lo t
68. do agente hoje o tempo m dio decorrido para fechamento M dia de Tempo Gasto Entre os problemas recebidos pelo agente ou pela equipe do agente hoje o tempo m dio gasto pelos agentes usando o recurso Controle de Tempo Definindo informa es gr ficas do Flashboard As informa es gr ficas Recebido versus Fechado s o exibidas como gr ficos de barras Para incluir os gr ficos no Flashboard selecione uma ou mais das seguintes op es clicando na caixa da coluna Mostrar Recebido versus Fechado nas ltimas 12 horas Um gr fico de barras dos problemas recebidos versus fechados nas ltimas 12 horas detalhados por hora Recebido versus Fechado nas ltimas 24 horas Um gr fico de barras dos problemas recebidos versus fechados nas ltimas 24 horas detalhados por hora Recebido versus Fechado nesta semana Um gr fico de barras dos problemas recebidos versus fechados na ltima semana detalhados por hora Recebido versus Fechado na ltima semana Um gr fico de barras dos problemas recebidos versus fechados durante a semana anterior detalhados por hora Recebido versus Fechado neste m s por semana Um gr fico de barras dos problemas recebidos versus fechados durante a ltima semana detalhados por semana Recebido versus Fechado no ltimo m s por semana Um gr fico de barras dos problemas recebidos versus fechados durante o m s anterior detalhados por semana As informa es sobre o Problema At
69. enviar o problema O administrador do espa o de trabalho pode criar um n mero ilimitado de modelos dispon veis para todos os agentes a partir da barra de ferramentas do FootPrints Os modelos de Problemas R pidos Principais s o modelos de Problemas R pidos que possuem modelos de subtarefas associados a ele Assim que um modelo de Problema R pido ou um Problema R pido Principal criado um campo suspenso passa a ser fornecido sobre o campo T tulo durante a cria o ou edi o de um problema permitindo que o agente converta o problema em um Problema R pido ou um Problema R pido Principal Se o problema regular for convertido em um Problema R pido Principal todas as subtarefas associadas ser o criadas no mesmo momento Para converter o Problema em um Problema R pido 1 Quando voc estiver nas p ginas Criar Problema ou Editar Problema selecione um modelo de Problema R pido no campo Usar modelo selecionado A p gina ser atualizada e os campos preenchidos com as informa es predefinidas do Problema R pido 2 Prossiga com o problema da forma que voc faria normalmente Copiando problemas O recurso de c pia permite que voc copie informa es de um problema existente para um novo problema que pode ser vinculado ao problema original Esse recurso til em v rias situa es por exemplo e Um problema fechado precisa ser reaberto mas por raz es administrativas um novo problema deve ser criado 63
70. es de equipes e nesse caso talvez desejem restringir o uso do Numara FootPrints Sync A habilita o da sincroniza o e a defini o do PIM s o feitas na instala o do cliente As op es a seguir se aplicar o somente se a sincroniza o estiver habilitada no cliente Para habilitar o FootPrints Sync no FootPrints e abrir a p gina FootPrints Sync para configura o 1 Selecione Prefer ncias na home page do FootPrints 2 Selecione FootPrints Sync bidirecional na guia Diversos Se voc desejar continuar a usar o FootPrints Sync unidirecional que sincroniza somente os compromissos do calend rio com o seu Calend rio do Outlook a partir do FootPrints para Outlook apenas selecione Sincroniza o de Calend rio Manual unidirecional Se voc optar pela sincroniza o unidirecional interrompa este procedimento 3 Selecione Configurar o FootPrints Sync na se o FootPrints Sync A p gina FootPrints Sync ser exibida Voc pode selecionar as op es da p gina FootPrints Sync conforme a seguir e Compromissos FootPrints gt PIM Informa ao FootPrints como lidar com compromissos criados no FootPrints ao grav los no PIM o Compromissos Pessoais Grava somente os compromissos do calend rio pessoal do FootPrints no PIM o Compromissos pessoais e de espa os de trabalho Grava compromissos do calend rio pessoal do FootPrints e do calend rio do espa o de trabalho no PIM 187 Guia do Usu rio do Numa
71. estat sticas sobre o uso da Base de Conhecimento S o os relat rios internos para os quais voc seleciona crit rios Os relat rios da Base de Conhecimento retornam dados sobre solu es internas e p blicas Relat rios de Estat sticas H tr s tipos de relat rio de Estat sticas e Relat rios de Atividade Os relat rios de Atividade retornam votos de clientes e de agentes sobre a utilidade e a precis o das solu es da Base de Conhecimento Os resultados mostram as respostas pergunta sobre se a solu o foi til As repostas s o Sim Sim mas imprecisa e N o e Resultado Os relat rios de Resultados mostram os criadores das solu es a frequ ncia das edi es das solu es por outras pessoas e o n mero de vezes que as solu es foram usadas por eles ou por outras pessoas Isso d uma id ia de quantas vezes as solu es precisam ser atualizadas ou corrigidas depois de serem criadas e de quanto elas est o sendo usadas e Tend ncias Os relat rios de Tend ncias mostram o n mero de solu es criadas pelo agente e pela equipe e os votos sobre a precis o de solu es pelo agente e pela equipe Executando um Relat rio de Estat sticas Para executar um Relat rio de Estat sticas 1 Selecione Relat rios Base de Conhecimento na barra de ferramentas do FootPrints 2 Selecione Estat sticas no campo suspenso e clique em Ir 3 Selecione o tipo de sa da para o relat rio 115 Guia do Usu ri
72. gina Detalhes do problema principal 2 Selecione a guia para os problemas relacionados 3 Marque a caixa de sele o Marque esta caixa para permitir o sequenciamento de subtarefas Caixas suspensas s o exibidas na se o para que voc especifique a sequ ncia 4 Use as caixas suspensas pr ximas aos nomes das subtarefas para definir a sequ ncia Voc pode especificar mais de uma subtarefa com o mesmo n mero Se voc fizer isso qualquer uma das subtarefas equivalentes poder ser fechada antes da outra mas as subtarefas que forem definidas com n meros mais altos ainda dever o aguardar at que as subtarefas com n meros equivalentes tenham sido fechadas Por exemplo as duas primeiras subtarefas poderiam estar definidas como 1 o que significa que qualquer uma pode ser fechada primeiro mas ambas devem ser fechadas antes que a subtarefa definida como 2 possa ser editada ou fechada 5 Quando voc tiver especificado a ordem de todas as subtarefas clique no bot o Atualizar Sequenciamento de Subtarefas A sequ ncia ser salva e imposta pelo FootPrints A p gina Modelo de Problema R pido ser exibida Remova a sequ ncia de subtarefas Para remover o sequenciamento de subtarefas de uma p gina de detalhes do problema principal 1 Selecione a p gina Detalhes do problema principal 2 Selecione a se o ou a guia para os problemas relacionados 3 Verifique se a caixa de sele o Marque esta caixa para permitir o seq
73. logo de Endere os qualquer combina o de campos usando crit rios avan ados O FootPrints gera automaticamente o formul rio Pesquisa Avan ada para cada Cat logo de Endere os com todos os campos personalizados e internos do Cat logo de Endere os inclu dos Por exemplo se um novo campo for adicionado pelo administrador do Cat logo de Endere os o campo ser inclu do automaticamente no formul rio Pesquisa Avan ada Da mesma forma se um campo for exclu do do Cat logo de Endere os ele ser removido da p gina Pesquisa Avan ada Para executar uma Pesquisa Avan ada clique em Avan ado abaixo da caixa de di logo Pesquisa R pida Esse formul rio cont m uma combina o de campos de texto caixas suspensas caixas de di logo de v rias sele es e bot es de op o o que permite que voc pesquise por qualquer combina o de crit rios Cada campo atua como um filtro Preencha ou selecione somente os crit rios com os quais voc deseja pesquisar Todos os campos nos quais voc n o deseja efetuar pesquisas devem permanecer intocados Alguns operadores booleanos podem ser utilizados dentro dos campos de texto e Fechar Fecha o navegador do Cat logo de Endere os e Ajuda Abre a ajuda online completa Abaixo da barra de ferramentas do Cat logo de Endere os Imediatamente abaixo da barra de ferramentas do Cat logo de Endere os est um ndice alfab tico Clique em uma letra para exibir todos os contatos cujos
74. o Original n o est dispon vel para o banco de dados do FootPrints g Respons veis Se Respons veis for selecionado os nomes completos dos respons veis ser exibido no relat rio por exemplo Bob Smith Isso n o adequado para a importa o da sa da do relat rio por outro espa o de trabalho 19 Guia do Usu rio do Numara FootPrints pois as IDs dos usu rios devem ser especificadas em um arquivo de importa o de dados Para criar um arquivo que inclua as IDs dos usu rios respons veis por exemplo Bob Smith use a op o Exportar Dados do Espa o de Trabalho da Administra o do Sistema Ordem de classifica o Defina como os problemas s o classificados na sa da do relat rio Essa op o est dispon vel para todos os estilos exceto M tricas O padr o por n mero de problema em ordem crescente do menor para o maior Opcionalmente fa a a classifica o por at tr s campos quaisquer de forma crescente ou decrescente Os problemas ser o subclassificados dentro de cada campo com base na ordem de classifica o Clique na caixa Cabe alho para separar os problemas em grupos com o nome do campo como cabe alho Por exemplo se uma classifica o por Status com Cabe alho marcado for feita todos os problemas abertos ser o agrupados sob o cabe alho Abertos os problemas fechados ser o agrupados sob o cabe alho Fechados etc Etapa 3 M tricas Crie m tricas personalizadas e gr ficos de
75. o de Trabalho mude o espa o de trabalho padr o exibido ao fazer o login no FootPrints Para alterar o Espa o de Trabalho padr o selecione o na lista suspensa Seu Fuso Hor rio Local Por padr o o FootPrints exibe todas as datas e horas no fuso hor rio onde o servidor do FootPrints est localizado Se voc selecionar um fuso hor rio na lista suspensa todas as datas e horas ser o exibidas ajustadas para o fuso escolhido isso n o afeta a forma como os dados s o armazenados Formato da Data Esta op o determina a forma como as datas s o representadas no FootPrints As op es s o Americano MM DD AAAA Europeu DD MM AAAA ISO AAAA MM DD Reverter para o padr o do sistema O formato padr o definido pelo administrador do sistema ser utilizado Idioma Preferencial Se a instala o atual do FootPrints oferecer suporte a v rios idiomas selecione um idioma para exibi o U S Government Section 508 Compliance Realce Visualmente Prejudicado Este recurso permite que o FootPrints seja melhor acessado por usu rios com defici ncia visual Se habilitado o FootPrints ser otimizado para ser usado com o JAWS e outros navegadores similares Se voc ativar ou desativar este recurso dever atualizar o navegador Excluir Cookie Se voc optou por fazer com que o FootPrints se lembre da sua ID e da sua senha na p gina Login uma op o para excluir o cookie de login ser exibida aqui
76. o de Trabalho Relat rios de solu es Crie um relat rio personalizado formatado da Base de Conhecimento Pesquisa de palavras chave na Base de Conhecimento A pesquisa por palavras chave tamb m chamada de pesquisa b sica est dispon vel em Mais Base de Conhecimento na barra de ferramentas do FootPrints A fun o de pesquisa por palavras chave encontra se na se o Procurar da p gina Base de Conhecimento Para executar uma pesquisa por palavra chave 1 160 Escolha uma Base de Conhecimento na lista suspensa por exemplo Base de Dados P blica do FootPrints Se ela tiver sido configurada escolha a Categoria em que a pesquisa ser feita Por exemplo voc poderia optar por pesquisar somente neste espa o de trabalho solu es em todos os espa os de trabalho ou solu es em outra categoria como categorias que foram definidas para produtos de empresas espec ficas A palavra Categoria pode ter sido trocada por seu administrador Insira a palavra ou a frase que deseja procurar no campo Resultados da Pesquisa por Palavra Chave Clique em Ir O FootPrints procura a palavra chave em todos os campos incluindo T tulo Descri o e Espa o de Trabalho Guia do Usu rio do Numara FootPrints Uma lista das solu es correspondentes exibida no quadro principal ou na janela pop up se voc estiver fazendo a pesquisa a partir da p gina de um problema Clique em uma solu o para ver seus detalh
77. o expandida da Descri o ser inclu da na coluna T tulo e os Links R pidos ser o exibidos Clicando no link menos Descri o ser recolhida e os Links R pidos n o ser o Exibidos n Se Formato da Coluna Titulo N o Incluir Descri o no T tulo ent o a nica op o Exibir Links R pidos ser Sempre Incluir Links R pidos Com essa combina o de op es os Links R pidos ser o exibidos na coluna T tulo mas a Descri o n o Os links mais e menos n o ser o exibidos com essa configura o OBSERVA O Algumas colunas s o exibidas automaticamente na P gina Inicial incluindo N mero do Problema e a caixa de sele o A o R pida O T tulo tamb m obrigat rio mas sua posi o pode ser selecionada na caixa de di logo Campos Exibidos Al m disso por padr o a op o Meu Voto Requerido exibida na lista da P gina Inicial para aqueles que foram designados como aprovadores no recurso Gerenciamento de Altera es A lista Meu Voto Requerido n o pode ser removida da lista Painel Os componentes do painel do FootPrints cont m listas de informa es espec ficas Por padr o Totais do Espa o de Trabalho e Problemas Globais s o exibidos Os componentes do painel podem ser exibidos em at quatro colunas Os usu rios tamb m podem criar componentes personalizados para serem exibidos na home page O componente Totais do Espa o de Trabalho exibe o n mero de Problemas que o espa
78. o problema Um resumo da solu o e um v nculo para os detalhes completos s o importados no campo Descri o Para fazer uma pesquisa por palavra chave insira uma palavra ou chave na caixa selecione Knowledge Paks Online no menu suspenso e clique em Ir Uma lista de solu es correspondentes exibida em uma janela separada Para que seja poss vel fazer pesquisas por palavras chave a partir das p ginas Criar Problema e Editar Problema o seu administrador dever configurar um campo de espa o de trabalho que ser usado pela p gina de pesquisa do Knowledge Paks Entre em contato com o seu administrador para saber se isso foi feito Para usar as fun es de pesquisa a partir do Knowledge Paks selecione Pesquisar na parte superior da janela do Knowledge Paks Os Knowledge Paks tamb m podem ser acessados selecionando se Base de Conhecimento Pesquisar na Barra de Ferramentas do FootPrints Se este recurso estiver habilitado para os clientes o Knowledge Paks de auto atendimento tamb m estar dispon vel na interface de auto atendimento dos clientes 165 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Cap tulo 5 Recursos avan ados Tipos de problemas avan ados Os t picos de problemas deste manual abordam os princ pios b sicos sobre a cria o e o trabalho em problemas do FootPrints Al m de problemas comuns o FootPrints oferece suporte a outros tipos de problemas para fluxos de trabalho aprimorados Isso inclui modelos de
79. o sozinho As notifica es por e mail podem variar em fun o de como o administrador configurou os modelos de e mail Modelos diferentes podem ser criados para diferentes tipos de usu rios agentes clientes etc Um exemplo de notifica o por e mail mostrado a seguir 148 Guia do Usu rio do Numara FootPrints E mails de transfer ncia de al ada O administrador pode ter configurado regras especiais para transferir a al ada de determinados problemas atrav s do recurso Transfer ncia de Al ada do FootPrints Por exemplo poss vel criar uma regra que aumente automaticamente a prioridade de um problema e a atribua a um usu rio espec fico com base no n vel de servi o do cliente Voc poder receber um e mail especial de transfer ncia de al ada com base em uma dessas regras Ele poder conter dados de campos diferentes dependendo de como o administrador o configurou OBSERVA O Os e mails de transfer ncia de al ada tamb m podem ser enviados para seu dispositivo de rede sem fio Em geral o administrador os configura para incluir o m nimo de texto poss vel Solicita es de clientes Voc pode receber uma notifica o por e mail quando um cliente registra uma nova solicita o no sistema Esses e mails s o semelhantes s notifica es por e mail normais e cont m todas as informa es das solicita es dos usu rios poss vel afirmar que trata se de um novo envio de cliente porgue o status Solici
80. padr o do e mail recebido ou no Espa o de Trabalho definido para a conta de e mail espec fica Para enviar um e mail para um Espa o de Trabalho diferente a seguinte linha dever ser inclu da no assunto do e mail PROJ n onde n o n mero do Espa o de Trabalho Voc pode obter o n mero do Espa o de Trabalho ao enviar a consulta listprojects por e mail OBSERVA O Ao preencher os campos de data e hora em um e mail os dados desses campos dever o ser fornecidos de acordo com o formato de data do usu rio americano europeu ou ISO Se o usu rio n o definiu um formato os dados devem ser fornecidos no formato padr o do sistema Nos campos de data hora insira a hora na forma hh mm Ou seja ap s a data ser inserida por exemplo 03 04 2006 deixe um espa o e insira a hora por exemplo 03 04 2006 14 45 Valores de hora enviados por e mail possuem sempre o formato de 24 horas As solicita es recebidas por e mail s o verificadas pelo FootPrints em busca de erros Os dados formatados incorretamente n o s o perdidos mas sim adicionados Descri o Por exemplo se o nome de um Espa o de Trabalho estiver escrito errado essa linha ser colocada na descri o da solicita o O FootPrints tamb m procura dados inv lidos Por exemplo se algum texto for enviado para um campo do tipo inteiro o FootPrints n o criar a solicita o e responder ao usu rio com uma mensagem de e mail de erro Atualizando problemas por
81. para a p gina Prefer ncias e ative a Criar uma descri o r pida assinatura Para criar uma descri o r pida 1 Selecione Prefer ncias e em seguida clique no link Descri o R pida Assinaturas na guia Problemas da p gina Prefer ncias Uma janela pop up ser exibida 2 Digite um nome para a descri o r pida assinatura na se o Criar digite sua senha e clique em Ir Um campo de v rios caracteres exibido 3 Digite o conte do da descri o r pida assinatura no campo de v rios caracteres e clique em Ir 4 A descri o salva e o pop up Descri o R pida exibido para permitir que voc crie edite ou exclua descri es r pidas assinaturas adicionais Depois que uma descri o r pida ou assinatura foi criada uma caixa suspensa ser exibida nas p ginas Criar Problema e Editar Problema na barra de t tulo do campo Descri o A caixa suspensa cont m os nomes das descri es r pidas do Espa o de Trabalho Se o agente selecionar um nome na caixa suspensa o campo Descri o ser preenchido com o texto predefinido O agente ainda pode digitar um texto adicional no campo Descri o Editar uma descri o r pida assinatura Para editar uma descri o r pida 1 Selecione Prefer ncias e em seguida clique no link Descri o R pida Assinaturas na se o Problemas da p gina Minhas Prefer ncias Um pop up Descri es R pidas exibido 2 Clique no nome da descri o r pida ou assin
82. pesquisa de texto completo corresponda ao comportamento da pesquisa de palavra chave do texto completo Campos inclu dos A pesquisa por palavras chave busca nos campos T tulo Descri o Espa o de Trabalho Problema e Cat logo de Endere os de todas as vers es de banco de dados do FootPrints SOL Server Access MSDE Oracle e MySQL exceto o banco de dados do FootPrints A vers o de banco de dados do FootPrints somente pesquisa nos campos T tulo e Descri o 71 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Anexos de Arquivos Procura anexos de arquivos pelo nome n o pelo conte do Dispon vel em todas as vers es exceto no banco de dados do FootPrints Atribu do a Realce um ou mais usu rios para retornar os problemas atribu dos aos usu rios selecionados Mantenha a tecla CTRL pressionada para selecionar v rios usu rios Se voc n o desejar limitar a pesquisa a nenhum respons vel em particular n o realce usu rios Os controles avan ados tamb m est o dispon veis para este campo OBSERVA O SOBRE PERMISS ES O acesso a problemas baseado na fun o de um usu rio As op es de atribui o podem ser restringidas com base na sua fun o Consulte o administrador do FootPrints para obter mais informa es Enviado por Se um usu rio for selecionado a pesquisa retornar apenas os problemas criados por esse usu rio Prioridade Retorna somente os problemas com as prioridades especificadas
83. pessoal ou compartilhado salvo 1 2 Selecione Relat rios Meus Relat rios na barra de ferramentas do FootPrints Escolha o relat rio que deseja executar na lista suspensa Relat rios Pessoais Relat rios Compartilhados ou Relat rios de M trica Selecione Executar o padr o Clique em Ir Os resultados do relat rio s o exibidos em uma janela separada do navegador Se o modelo de relat rio for do estilo Exporta o a caixa de di logo do Windows Salvar como ser exibida Editar um relat rio pessoal ou salvo 1 2 Selecione Relat rios Meus Relat rios na barra de ferramentas do FootPrints Escolha o relat rio que deseja editar na lista suspensa Relat rios Pessoais Relat rios Compartilhados ou Relat rios de M trica Selecione Editar acima da caixa suspensa correspondente Clique em Ir A p gina Relat rio Personalizado ser exibida previamente preenchida com os crit rios do relat rio e as op es de formata o Fa a suas altera es Para salvar o relat rio editado com o mesmo nome que o original mantenha inalterado o nome na caixa de texto Salvar este Relat rio como Para salv lo como um novo relat rio insira um nome diferente Ap s concluir clique em Ir Os resultados do relat rio s o exibidos em uma janela separada do navegador Se o modelo de relat rio for do estilo Exporta o a caixa de di logo do Windows Salvar como ser exibida Excluir um relat rio pessoal ou
84. por todo o Espa o de Trabalho na barra de ferramentas nas p ginas de administra o etc Para consist ncia todos os arquivos de ajuda referem se ao recurso como Problema R pido Principal Os problemas criados com o modelo de Problema R pido Principal s o como outros problemas principais comuns ap s a sua cria o Eles podem ser editados exclu dos reatribu dos etc As regras de transfer ncia de al ada se aplicam a eles como a qualquer outro problema O fechamento do problema principal regulado pela regra de Processo de Fechamento de Subtarefas pelo Administrador do Espa o de Trabalho Para obter mais informa es sobre problemas principais e subtarefas consulte Subiarefas Especificando uma sequ ncia de subtarefas da p gina Detalhes de um problema principal Voc pode especificar uma sequ ncia para fechamento de subtarefas quando um problema principal for criado Para especificar o sequenciamento o problema principal dever possuir pelo menos duas subtarefas vinculadas e o agente dever possuir permiss o de fun o para especificar o seguenciamento Se voc desejar especificar o sequenciamento mas n o puder faz 173 Guia do Usu rio do Numara FootPrints lo consulte o seu administrador de Espa o de Trabalho ou do sistema para determinar se voc possui as permiss es necess rias Para especificar uma sequ ncia de subtarefas de uma p gina de detalhes do problema principal 1 Selecione a p
85. possuir direitos para ver todos os problemas no Espa o de Trabalho e Problemas Globais Todos os problemas globais ativos no Espa o de Trabalho e Problemas Exclu dos Problemas exclu dos somente Administradores e Solicita es Solicita es enviadas pelos clientes veja abaixo e Pesquisas Salvas Exibe os problemas de pesquisas personalizadas Pessoais e Compartilhadas e Base de Conhecimento Exibe solu es da Base de Conhecimento Selecione Solu es Internas dispon vel somente para agentes Solu es dispon vel para agentes e clientes ou Solu es em Todos os Espa os de Trabalho as quais s o solu es dispon veis para agentes e clientes em todos os Espa os de Trabalho Por exemplo se voc escolher Solicita es uma lista de todas as Solicita es dos Clientes ser exibida Para retornar exibi o original clique em In cio do Espa o de Trabalho na Barra de Ferramentas do FootPrints ou selecione Minhas Atribui es como sua exibi o Ambas as op es ter o o mesmo efeito Voc ser retornado sua Home Page original Se a lista atual contiver muitos problemas os bot es Pr ximo e Anterior surgir o no canto superior direito do quadro Ambas as op es ter o o mesmo efeito Exibi o de Problemas Para exibir os detalhes de um problema clique na palavra mais na coluna Assunto do problema e em seguida clique em Detalhes Completos Da mesma
86. problema podem ser inseridos da p gina Problema OBSERVA O Os nomes de diversos campos do FootPrints podem ser alterados pelo administrador T tulo Prioridade Status Descri o etc bem como o nome dos registros problema Campos personalizados tamb m podem ser criados Por motivos de clareza este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como problemas e utiliza os termos padr o para os outros nomes de campos 140 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Para criar um problema de um compromisso 1 Clique no bot o Criar Compromisso ou selecione uma hora no Modo de Exibi o de Dia do Calend rio Uma janela pop up ser exibida com a caixa de di logo Criar Compromisso Insira os dados para T tulo Descri o Convidar Usu rios etc Consulte Criando compromissos para obter instru es completas Para o campo Link para Problema selecione o campo Data Hora para vincula o por exemplo Data de Vencimento Clique em Salvar para criar o compromisso O compromisso e o problema ser o criados e a p gina Criar Compromisso para esta data ser exibida O problema e o compromisso ser o criados e vinculados Exibindo compromissos vinculados Uma refer ncia ao v nculo pode ser encontrada no problema e no compromisso vinculado Para exibir o v nculo Na Exibi o de Detalhes de um compromisso no calend rio um link cnamado Vinculado ao Problema 7 usando o campo Data de Vencimento onde n
87. problema principal selecionado clicando em Exibir Detalhes Clique em lIr O problema atual ser agora uma subtarefa do problema principal selecionado Para vincular este problema a qualquer problema existente Insira o n mero do problema que deseja vincular como uma subtarefa Voc pode selecionar qualquer problema Principal existente ou qualquer problema comum que n o seja um Problema Global V nculo Global Subtarefa ou Solu o Clique em Ir O problema atual ser agora uma subtarefa do problema principal selecionado OBSERVA O Se voc inserir o n mero de um problema que seja um Problema Global V nculo Global Subtarefa ou Solu o uma mensagem de erro ser exibida Exibindo problemas principais e subtarefas Os problemas principais e suas subtarefas possuem propriedades especiais para ajudar a mostrar os seus relacionamentos e Para problemas principais Na home page do FootPrints os problemas principais s o listados com o icone Problema Principal 1 para indicar instantaneamente que um problema principal 169 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Seo campo Tipo do Problema for exibido na home page selecionado em Minhas Prefer ncias o problema ser descrito como principal nesta coluna Na p gina Detalhes do problema principal uma nota indica que ele um problema principal e todas as subtarefas para este problema s o listadas em uma tabela com o N mero do Problema o T tulo
88. problemas vinculados ao problema global Anexos Anexe os arquivos que deseja associar ao problema global Esses arquivos tamb m vincular o a problemas vinculados ao problema global Os administradores podem definir regras para anexos que incluem restri es de tamanho e ou tipo de arquivo bem como tornar os anexos obrigat rios poss vel aplicar regras com base em campos como o campo Status o que significa que um anexo pode se tornar obrigat rio quando o status Aberto por exemplo mas n o para outros status Atribui o O usu rio ou a equipe aqui selecionada ser respons vel por atualizar e eventualmente fechar os problemas globais Diferentes usu rios podem ser atribu dos a v rios v nculos globais que ser o criados subsequentemente 175 Guia do Usu rio do Numara FootPrints OBSERVA O Quando um problema existente tornado um problema global o Footprints adiciona respons veis do problema global ao problema existente 11 E mail O agente ou a equipe atribu da ao problema global receber uma notifica o por e mail se a caixa de sele o do respons vel estiver marcada 12 Controle de Tempo As informa es de controle de tempo se aplicam somente ao problema global Os v nculos globais possuem as suas pr prias informa es de controle d OBSERVA O E importante garantir que cada problema global atual seja nico claramente redigido e n o seja duplicado com outros problemas globais
89. quantidade de tempo gasto pelas solu es em cada um dos status de forma que todos os status s o retornados com dados 5 Relat rio por M dia por Equipe Calcula a m dia dos dados do relat rio por equipe M dia por Agente Calcula a m dia dos dados do relat rio por agente M dia por Per odo de Tempo Calcula a m dia dos dados do relat rio pelo per odo de tempo especificado Clique em Ir A pr xima p gina requer informa es diferentes dependendo do tipo de relat rio escolhido Tempo Gasto em um Status Espec fico Status O status para o qual voc deseja dados Incluir Problemas Exato Especifique as datas exatas a serem pesquisadas no per odo especificado Insira a data ou as datas nas quais pesquisar Clique em Dpara exibir um calend rio pesquis vel o Criada As solu es que foram criadas antes ap s ou na data especificada ou entre dependendo da sele o feita a seguir no menu suspenso as datas especificadas s o retornadas deixe a segunda data em branco para todas as op es menos entre o ltima edi o As solu es que foram editadas pela ltima vez antes ap s ou na data especificada ou entre dependendo da sele o feita a seguir no menu suspenso as datas especificadas s o retornadas deixe a segunda data em branco para todas as op es menos entre OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver g
90. que o bloqueio expire antes de tentar se conectar novamente Pode ser definido opcionalmente um limite para a reutiliza o de senhas Por exemplo se voc alterar a senha e o limite de reutiliza o estiver definido em tr s voc n o poder reutilizar nenhuma senha at haja pelo menos tr s senhas diferentes entre elas Todas as regras para senhas s o opcionais e todas essas regras ou qualquer combina o delas podem n o estar em efeito no seu FootPrints Service Core Problemas Um espa o de trabalho do FootPrints compreende um conjunto de problemas relacionados Problema o nome padr o atribu do a um registro do FootPrints Cada problema um registro numerado no banco de dados do espa o de trabalho do FootPrints em torno do qual todas as atividades de help desk e acompanhamento de problemas s o centralizadas H diferentes categorias de Problemas no FootPrints incluindo Problemas regulares Solicita es Problemas R pidos Subtarefas e Problemas Globais OBSERVA O Durante a execu o do Assistente de Configura o de Espa os de trabalho inicial e por Espa o de trabalho o administrador tem a chance de alterar o termo padr o Problema para outro nome tal como Entrada Chamada ou T quete Por motivos de clareza este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como Problemas Uma habilidade do usu rio em acessar campos determinada por sua fun o conforme configu
91. resolvidos no m s anterior ser exibido como 34 Um problema n o estar Fechado ainda quando for Resolvido Os clientes podem solicitar algum processamento adicional antes que o problema seja Fechado e Fechamento O evento que marca o fecnamento de um problema Esse evento ocorre uma vez no ciclo de vida de um problema Esse evento desfeito quando um problema sofre transi o para tr s a partir do status de fechado para um status de n o fechado caso em que o sistema considera que o problema nunca foi fechado o evento Fechamento removido do hist rico Como com a Resolu o isso pode resultar em n meros diferentes aparecendo em um relat rio em ocasi es diferentes Em um relat rio todos os problemas que foram Fechados tamb m contam como Criados Ativados Resolvidos e Respondidos Os eventos a serem relatados no Ciclo de Vida do Problema sempre ocorrem na ordem em que aparecem na interface do usu rio Cria o Ativa o Respondido Resolu o e Fechamento Um problema n o pode ter um evento no seu ciclo de vida ocorrendo sem que todos os outros precedentes tenham ocorrido tamb m Um problema criado em um status Fechado ter os seguintes eventos marcados na seguinte ordem Cria o Ativa o Resolu o Respondido e Fechamento Um problema criado em um status Ativo ter os seguintes eventos marcados na seguinte ordem Cria o e Ativa o Quando um status levado categoria Resolvido no Ciclo de Vida
92. rico um campo especial que inclui o hist rico do problema no relat rio Isso fornece uma trilha de auditoria para o relat rio Selecione tamb m o formato do arquivo de texto de sa da Isso se aplica somente ao estilo Arquivo de Texto As op es s o arquivo delimitado por v rgulas csv delimitado por tabula es tsv ou com delimita o personalizada txt b Guia Controle de Tempo Usu rios Selecione os usu rios e as equipes cujos dados de controle de tempo dever o inclu dos no relat rio Mantenha a tecla CTRL pressionada para real ar v rios Usu rios ou equipes Selecione o bot o de op o Simples para exibir uma lista simples dos nomes dos agentes Selecione o bot o de op o Agrupar por Equipe para listar as equipes Clique no sinal de adi o para expandir a lista de equipes e exibir os nomes dos membros individuais das equipes Controle de Tempo Restrinja o relat rio a um determinado intervalo de datas Se for deixado em branco todos os dados de controle de tempo para o espa o de trabalho atual ser o inclu dos 3 Na guia Salvar Executar insira um nome para o relat rio para salv lo Sempre que um modelo de relat rio salvo for executado ele retornar os ltimos dados correspondentes Clique em Ir para executar o relat rio OBSERVA O A grava o do relat rio salva somente as suas op es de formata o e os crit rios escolhidos neste formul rio n o os seus resultados Esse recur
93. rio Para exibir um calend rio selecione Calend rio no menu Mais da barra de ferramentas do FootPrints Selecione Pessoal para exibir o seu pr prio calend rio ou selecione Espa o de Trabalho para ver o calend rio para o Espa o de Trabalho atual O calend rio consiste nas seguintes partes 132 Quadro principal Guia do Usu rio do Numara FootPrints Modo de Exibi o de Dia Uma representa o do dia atual com cada hora representada Todos os compromisso do dia s o listados nesta rea por hora Para exibir os detalhes de um compromisso clique no T tulo Para editar um compromisso clique no cone Editar na exibi o detalhada O cone Editar estar vis vel somente se voc possuir permiss es de edi o para o Calend rio Para excluir um compromisso clique no icone Excluir Para exibir um dia diferente o Use as setas Avan ar e Voltar na parte superior da tela para avan ar ou retroceder um dia de cada vez e ou o Selecione um dia do m s atual esquerda da tela Use as setas pequenas para alterar os meses o Use a op o Ir para data para inserir uma data espec fica Isto insira uma data nos campos na parte inferior esquerda do quadro principal do calend rio e clique no icone 59 Atualizar Para atualizar a exibi o atual Imprimir Imprime a exibi o atual Fechar Fecha o calend rio e Quadro esquerdo M s atual Uma representa o pequena do m s atual exibid
94. rio por Especifique o per odo de tempo pelo qual os problemas ser o agrupados ou se o relat rio ser feito por respons veis e Per odo de Tempo Defina o intervalo de datas da pesquisa 91 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Exato Especifique as datas exatas a serem pesquisadas no per odo especificado Insira a data ou as datas nas quais pesquisar Clique em E para exibir um calend rio pesquis vel o Em Especifique uma data espec fica deixe a segunda data em branco OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter os problemas do m s ao qual a data pertence Se essa op o for escolhida e voc estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana qual a data pertence o Antes Os problemas que foram criados editados pela ltima vez antes das datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco o Depois Os problemas que foram criados editados pela ltima vez ap s as datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco o Entre Retorna os problemas criados editados pela ltima vez entre as datas especificadas use ambos os campos de data Relativa Pesquisa por data relativa permitindo que voc crie uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorne problemas do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspen
95. rios 57 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Antes de fazer a atribui o dos agentes voc pode verificar a disponibilidade de cada agente clicando no icone Verificar Disponibilidade para ver que agentes podem ser agendados para o servi o Se as equipes estiverem ativas os usu rios ser o listados sob seus nomes de equipe Tanto as equipes quanto os usu rios podem sofrer atribui es a Para exibir os membros de uma equipe selecione o nome da equipe A equipe ser expandida para uma lista de usu rios b Para fazer uma atribui o para a equipe selecione Atribuir Equipe e clique no bot o de seta A equipe exibida na caixa de atribui o c Para atribuir um usu rio espec fico selecione o nome do usu rio e clique no bot o de seta O usu rio listado sob o nome da equipe na caixa de atribui o d Diversos usu rios podem sofrer atribui es na equipe e Para fazer atribui es em outra equipe clique no nome da equipe para recolher a lista e selecione uma outra equipe f Para fazer atribui es a um usu rio sem sua equipe ou que n o perten a a uma equipe selecione a op o Usu rios Individuais OBSERVA O Se o recurso de Atribui o Autom tica estiver ativo as equipes e ou os usu rios ser o automaticamente exibidos na caixa Respons veis baseados em uma sele o de um dos campos suspensos Pergunte ao Administrador do seu Espa o de Trabalho se esse recurso est ativado 10
96. somente dispon vel se voc tiver permiss es para excluir o problema Relat rio Exibe um relat rio deste problema aberto em uma p gina separada para impress o e Adicionar Base de Conhecimento Cria uma Solu o para a base de conhecimento com os detalhes deste problema n o altera o problema original 55 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Criando problemas Para criar um novo problema no FootPrints clique em Novo Problema na barra de ferramentas do FootPrints OBSERVA O Os nomes de diversos campos do FootPrints podem ser alterados pelo administrador T tulo Prioridade Status Descri o etc bem como o nome dos registros problema Campos personalizados tamb m podem ser criados Este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como Problemas e utiliza os termos padr o para os outros nomes de campos A p gina Criar Problema ser exibida de forma diferente caso voc tenha ativado as se es expandidas recolhidas ou as guias Consulte Prefer ncias dos Problemas para obter detalhes sobre a habilita o das se es expans veis recolh veis ou das guias Se voc tiver ativado as guias os nomes que marcam as guias que cont m campos obrigat rios ser o exibidos em vermelho Os campos e as se es guias na p gina Criar Novo Problema podem incluir e T tulo O t tulo ou assunto do problema e Prioridade A import ncia ou impacto do problema personaliz vel e St
97. tarefas altera o campo de status do problema do FootPrints de acordo com o que voc especificou ao configurar este recurso no FootPrints e Calend rio Grava compromissos do calend rio entre o FootPrints e o PIM e Categoria Pessoal Escolha se deseja sincronizar os dados da Categoria Pessoal esta guia exibida com o Palm HotSync somente e Sincronizar categoria pessoal e N o sincronizar categoria pessoal 5 Quando voc tiver configurado todas as op es das guias clique no bot o OK A janela Configura es do Information Manager ser exibida novamente 190 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 6 Clique no bot o Avan ar A janela Configura es de Sincroniza o ser exibida 7 Selecione como deseja sincronizar o PIM com o FootPrints e Sincronizar uma vez a cada dia em nora Use as listas suspensas para selecionar a hora do dia na qual o cliente do FootPrints Sync executar a sincroniza o Voc ainda pode sincronizar por demanda clicando no bot o Sincronizar na interface do cliente do FootPrints Sync e Sincronizar a cada horas Use a lista suspensa para agendar a sincroniza o a cada X horas Voc ainda pode sincronizar por demanda clicando no bot o Sincronizar na interface do cliente do FootPrints Sync ou clicando duas vezes no cone do FootPrints Sync Como a sincroniza o pode exigir muito do servidor a sincroniza o autom tica pode ser agendada com uma frequ ncia m x
98. tornar este problema uma subtarefa de um problema existente e Novo Link Global Torna o problema um Problema Global ou um V nculo Global e Excluir Exclui o problema do espa o de trabalho somente dispon vel se voc tiver permiss es para excluir o problema e Relat rio Exibe um relat rio deste problema aberto em uma p gina separada para impress o e Adicionar Base de Conhecimento Cria uma solu o para a base de conhecimento com os detalhes deste problema n o afeta o problema original Essas op es ser o discutidas em mais detalhes na se o Trabalhando com problemas e nas se es subsequentes Caixa de Di logo Caixa de Sele o de A o R pida A caixa de di logo Caixa de Sele o de A o R pida dispon vel na home page do FootPrints permite que os usu rios executem uma a o em um ou mais problemas Isso fornece uma maneira r pida de atualizar ou relatar um problema ou fazer uma altera o que afete a diversos problemas simultaneamente Algumas fun es est o dispon veis somente para administradores enquanto outras est o dispon veis para Agentes e administradores Para executar uma A o R pida em problemas a partir da Home Page 1 No quadro principal marque a caixa de sele o de cada um dos problemas que voc deseja alterar ou marque a caixa Todos no topo da coluna para selecionar todos os problemas exibidos na p gina atual 2 Selecione a a o na lista suspensa
99. trabalho em lote em outro sistema ou aplicativo Fluxo de trabalho de v rios espa os de trabalho Automatize a transfer ncia de al ada de um espa o de trabalho para outro e Aprova es Use em conjunto com status e fun es para definir um processo de aprova o personalizado Uma regra de transfer ncia de al ada transfere os problemas com base em seus crit rios definidos por espa o de trabalho poss vel estabelecer regras para quais problemas dever o ter a al ada transferida e para definir o que dever ocorrer quando esses problemas atenderem a esses crit rios Por exemplo a sua organiza o pode possuir uma regra que determine que todos os problemas de prioridade 1 devem ser fechados em at 24 horas O recurso de transfer ncia autom tica de al ada do FootPrints pode ser configurado para enviar automaticamente um e mail ao administrador para notific lo sempre que um problema permanecer aberto por mais de 24 horas 30 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Gerenciamento de N vel de Servi o O recurso de Gerenciamento de N vel de Servi o foi desenvolvido para auxiliar a central de atendimento a manter os n veis de servi o para os clientes com base em seus contratos de servi o Os n veis de servi o podem ser definidos com base nos tipos de problemas e incidentes atrav s de um campo de espa o de trabalho ou em quem o cliente atrav s de um campo do Cat logo de Endere os O tempo de resolu
100. usado como um padr o e pode ser alterado antes de configurar o recurso Registro de Contato Principal Se esse for o caso e o termo for alterado para algo como Cliente isso seria exibido como Registro do Cliente Principal OBSERVA O O Registro de Contato Principal est disponivel somente para usu rios do Cat logo de Endere os do FootPrints Criando um registro de contato principal A cria o de uma registro de contato principal mais simples que criar um novo contato Para criar um registro de contato principal use o seguinte procedimento 1 Selecione Cat logo de Endere os na barra de ferramentas do FootPrints A home page do Cat logo de Endere os ser exibida 2 Selecione Criar Registro de Contato Principal no menu Criar Contato A p gina Criar Registro de Contato Principal ser exibida Observe que o nome usado para isso n o Criar Registro de Contato Principal mas o nome do campo usado para os Registros de Contatos Principais Se o campo usado for Empresa a sele o do menu dir Criar Empresa 3 Insira os dados nos campos apropriados Por exemplo se voc estiver usando um campo chamado Empresa para consulta insira o nome da empresa no campo Empresa 4 Para atualizar todos os registros que possuem uma chave de contato principal marque a caixa de sele o Atualizar Contatos Isso atualizar todos os registros que possu rem o mesmo valor na chave de contato principal com os mesmos
101. v nculo at um problema que n o tenham permiss o de visualizar Copiar mover o Problema entre Espa os de Trabalho Os problemas podem ser copiados ou movidos entre Espa os de Trabalho Em um ambiente com v rios Espa os de Trabalho isso permite a transfer ncia de problemas entre Espa os de Trabalho Por exemplo voc poderia ter dois Espa os de Trabalho Help Desk e Desenvolvimento Se um problema no Espa o de Trabalho Help Desk precisar ser passado equipe de desenvolvimento o agente do help desk poder copiar o problema para o Espa o de Trabalho Desenvolvimento atribuindo o a um ou mais desenvolvedores Copiar um Problema para outro Espa o de Trabalho Para copiar um problema entre Espa os de Trabalho 1 Acesse a p gina Detalhes do Problema 2 Clique em Copiar Mover Uma barra de ferramentas diferente ser exibida 3 Selecione C pia entre Espa os de Trabalho Uma nova p gina ser exibida 4 Selecione um Espa o de Trabalho de destino na lista A lista cont m todos os espa os de trabalho ativos no FootPrints 5 Como recurso opcional para vincular os problemas clique na caixa pr xima a Criar V nculo Din mico entre o problema novo e o original 6 Clique em Ir A p gina Copiar Problema para Outro Espa o de Trabalho exibida 64 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Selecione o Agente ao qual voc deseja que o Problema seja atribu do no novo Espa o de Trabalho Voc tamb m pode fazer uma C
102. v rios espa os de trabalho Ap s concluir clique em Ir A p gina Crit rios de Pesquisa ser exibida 3 Crit rios As pesquisas entre Espa os de Trabalho podem incluir campos internos tais como T tulo Descri o Status Prioridade etc Para obter informa es adicionais sobre a especifica o dos crit rios de pesquisa consulte Crit rios de pesquisa avan ada 4 Opcionalmente salve a sua pesquisa para uso pessoal posterior ou como uma pesquisa compartilhada para o uso de outros agentes no espa o de trabalho 5 Quando voc terminar de inserir os crit rios de pesquisa clique em Ir 6 Os resultados da pesquisa ser o exibidos no quadro principal com os problemas agrupados por Espa o de Trabalho sob os nomes de cada Espa o de Trabalho OBSERVA O SOBRE PERMISS ES As pesquisas poder o ser restringidas baseadas na fun o de um usu rio As pesquisas entre Espa o de Trabalho poder o n o estar dispon veis se a sua fun o n o permitir o acesso Consulte o administrador do FootPrints para obter mais informa es Sobre relat rios O FootPrints cont m v rias op es de relat rios De simples pesquisas por palavras chave at m tricas de diversos n veis com gr ficos em cores o FootPrints pode gerar relat rios de virtualmente todos os tipos de dados para analisar atividades tend ncias e estat sticas sem necessidade de programa o na interface da Web do FootPrints Os dados de relat rios podem aj
103. valor Campos de data Pesquisa por uma data ou um intervalo de datas OBSERVA O Os campos de data hora podem ser pesquisados somente por data n o por hora Outros tipos de campo Os campos E mail URL e FTP exibem uma caixa de texto Digite a palavra ou frase a ser pesquisada incluindo endere os parciais 3 Guia Contato 4 Guia Crit rios Avan ados 72 Tipos de Problema a Incluir Especifica se os tipos problema avan ados incluindo as subtarefas e os problemas globais s o retornados As possibilidades incluem Todos os Tipos de Problema Todos os tipos de problema s o retornados Problemas Regulares Os problemas regulares que n o sejam do tipo Global nem Principal Subtarefa s o retornados Guia do Usu rio do Numara FootPrints Incluir Problemas Principais Os problemas principais que cont m subtarefas s o retornados Incluir Subtarefas As subtarefas dos problemas principais s o retornadas Incluir Problemas Globais Os problemas globais s o retornados Incluir V nculos Globais Todos os problemas de usu rios vinculados a um problema global s o retornados Agrupar Problemas Principais com Subtarefas Problemas Globais com Vinculos Globais Dispon vel somente para relat rios Estas op es anulam a ordem de classifica o selecionada no relat rio Data Se forem especificadas datas a pesquisa retornar somente os problemas dentro do per od
104. 9 Guia do Usu rio do Numara FootPrints OBSERVA O Sob Prefer ncias na barra de ferramentas do FootPrints o agente pode personalizar as listas a serem exibidas na caixa suspensa na janela principal da home page Filas internas 70 Minhas Atribui es Problemas ativos mais recentes atribu dos a voc Mostrada por padr o Atribui es de Equipe Problemas ativos da sua equipe somente exibidos se voc pertencer a uma equipe Minhas Atribui es e Solicita es Problemas ativos atribu dos a voc e solicita es de clientes n o atribu das Minhas Aprova es Ativas Lista todos os problemas para os quais o agente um aprovador o agente pode ou n o j ter votado e a vota o ainda n o foi conclu da Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es Minhas Aprova es Ativas e Atribui es Lista todos os problemas para os quais o agente um aprovador o agente pode ou n o j ter votado e a vota o ainda n o foi conclu da bem como as atribui es do agente no espa o de trabalho atual Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es Meu Voto Requerido Lista todos os problemas para os quais o agente um aprovador o agente ainda n o votou e a vota o ainda n o foi conclu da Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es Meu Voto Requerido e Atribui es Lista todos os problemas para os quais o agente
105. C para si mesmo Clique em Ir Uma nova p gina ser exibida Os campos do Espa o de Trabalho atual que n o correspondem aos campos do Espa o de Trabalho de destino s o exibidos Para anexar os dados desses campos descri o clique no bot o de op o Anexar Para ignorar os dados escolha Descartar Os dados dos campos do Problema original n o s o afetados 10 Clique em Ir para concluir a c pia entre Espa os de Trabalho Os problemas que est o vinculados entre Espa os de Trabalho via c pia manual ou atualiza o de transfer ncia entre espa os de trabalho atualizam o outro quando um atualizado Quando o novo problema for atualizado os campos comuns no problema original tais como Descri o T tulo Prioridade etc tamb m ser o atualizados As mesmas altera es ser o efetuadas no novo problema quando o problema original for atualizado As regras desse fluxo de trabalho s o personaliz veis pelo administrador do Espa o de Trabalho Mover um problema para outro espa o de trabalho 1 Na home page do FootPrints clique no n mero do problema para acessar a p gina Detalhes desse problema Na p gina Detalhes clique em Copiar Mover Para mover o problema ao espa o de trabalho de destino e fechar o problema no espa o de trabalho atual selecione Mover para Outro Espa o de trabalho Uma nova p gina ser exibida Selecione um espa o de trabalho de destino na lista A lista cont m todos os espa os
106. Descri o pode possuir um nome diferente Anota es Di rio Detalhes etc 11 12 T3 14 15 16 17 Use a op o Verificar ortografia para revisar a ortografia da sua solu o Como as solu es podem ser exibidas por muitos usu rios importante que a linguagem seja a mais clara poss vel Anexos Marque a caixa para incluir os anexos do problema na solu o Voc tamb m pode adicionar novos anexos Por exemplo voc pode anexar um patch um arquivo de imagem contendo uma captura de tela ou um PDF com um folheto do produto Opcionalmente adicione uma ou mais pessoas como CC Eles receber o um e mail nico que cont m a solu o Por padr o os respons veis e contatos do problema original s o previamente inseridos no campo CC possivel remov los e ou adicionar outros usu rios ao campo CC Clique em Ir Se a obten o de uma aprova o for necess ria a solu o entrar na fila de pend ncias e os aprovadores ser o notificados Se n o houver necessidade de aprova o a solu o ser publicada na Base de Conhecimento apropriada As altera es feitas em uma solu o n o afetam os dados do problema original A solu o recebe um novo n mero de refer ncia 159 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Exibindo solu es Para exibir solu es selecione Mais Base de Conhecimento H tr s op es para exibir solu es 1 Solu es Internas Selecione
107. E a eaae tao er n gar duran 190 ndice remissivo O 191 Manual do Usu rio do Numara FootPrints Rev 11 vi Cap tulo 1 Introdu o Introdu o O Numara FootPrints e o Numara FootPrints for Customer Service s o ferramentas de help desk e suporte a clientes 100 baseadas na Web que s o t o f ceis de usar e de administrar que podem ser colocadas em produ o em apenas alguns dias Os usu rios e os administradores s precisam de um navegador para aproveitar ao m ximo os v rios recursos do Numara FootPrints A Numara Software desenvolveu o Numara FootPrints para resolver a falta no mercado de um sistema abrangente e f cil de usar que coloca o controle nas m os do gerente de help desk ou de suporte sem custos elevados programa o adicional ou administra o complexa O Numara FootPrints extremamente flex vel dimension vel e personaliz vel Esta ferramenta de central de atendimento comprovada e premiada 100 com base na Web elimina a necessidade de treinamento consultoria programa o de banco de dados e aumento da equipe para gerenciar o software de automa o de suporte da sua lista de desafios O Numara FootPrints pode ser usado em v rios espa o de trabalhos simult neos e oferece suporte a diversos idiomas para usu rios e grupos Al m disso voc pode aproveitar os recursos do Numara FootPrints em v rios locais e fun es da empresa para expandir o alcance do seu gerenciamento de problemas e as com
108. FootPrints Service Core Manual do usu rio do Numara FootPrintsO Numara FootPrintsQ for Customer Service Vers o 11 Numara Software Inc Manual do Usu rio do Numara FootPrints Rev 11 Numara Software numarasoftware com infoQnumarasoftware com 800 222 0550 Estados Unidos e Canad 732 287 2100 Internacional O 2011 Numara Software Inc Numara FootPrints uma marca comercial da Numara Software Inc Todas as outras marcas comerciais pertencem a seus respectivos propriet rios Manual do Usu rio do Numara FootPrints Rev 11 Sum rio Cap tulo Ii CINtrOdUI O 2 AE AREEN E EE EEEE EET inn dao db canada dba da Sosa ds dana sonia van EEE 7 aligo 8 era o PIRES RESET RR SRS RAD RR ERRORS NERDS ASR RR 7 Usos diferentes do Numara FootPrints rrenan rare araranaaaa 7 Conte do deste manual O que h de novo no Numara FootPrints Service Core 11 ss sesssersesiieerieerreerriesrresrresrresrreerrrenrreenne 10 Vers es e Complementos do Numara FootPrints ns 11 CaptIO L COn E ERa R ERRANA OREN ARNARS 13 Espa os de trabalho sie seriedade aiea aaeei aae eaaa a eaaa E gana ea AEA ea da EENE AEE 13 ProbleEMaSim rininiame aaiae ea E Ea EEEE aA AE E EEA EAE AEA EA Ee Tipos de problemas Problemas vinculado Sumann a a E E NER 14 Tipose fun oes d s rioSa aa a a a a eiaa ia ENa EAEan aeara Eaa AAE a ESENE ii i 15 Agentes e clientes Mais SOBRE clientes ausentes E E NRE N R ENNE R
109. Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Um novo problema muito similar a outro j existente precisa ser criado e Um problema deve ser movido ou copiado para um outro Espa o de Trabalho e Um novo problema precisa ser vinculado a outro j existente Para copiar ou mover um problema acesse a p gina Detalhes do Problema e clique em Copiar Mover Voc tem as seguintes op es e Copiar o Problema neste Espa o de Trabalho e Copiar o Problema entre Espa os de Trabalho e Mover para outro Espa o de Trabalho H algumas Restri es de C pia que devem ser revisadas antes de se copiar ou mover problemas Copiar problema para o mesmo espa o de trabalho 1 Na p gina Detalhes do problema clique em Copiar Mover 2 Selecione Copiar neste espa o de trabalho e clique em Ir 3 Uma p gina Criar Problema ser exibida A nova p gina estar previamente preenchida com informa es sobre o problema correspondente 4 Marque a caixa de sele o para vincular o novo problema ao correspondente caso necess rio essa caixa de sele o estar marcada por padr o 5 Edite o novo problema conforme necess rio a edi o n o afeta o problema original 6 Clique no bot o Salvar para registrar o novo problema 7 Sea caixa de sele o de v nculo tiver sido marcada o v nculo ao problema original ser exibido no novo problema Esse v nculo ser somente vis vel aos usu rios internos de forma que os clientes n o poder o seguir o
110. N 15 Outros aspectos de fun es e equipes anaa 17 Auto atendimento de clientes Tipos de Campos sas cismistersisa essi alilasitooo cota demaca cha doa chata peca mataden dada abdica aa Aiia tAE ad dadas Campos obrigat rios e opcionais Depend ncia de campos Esquema do Espa o de trabalho Campos do lAsiaCalE ss atos a ia alas Dio SLi Lia ain as aa de sal Cat logo de Endere os Contatos Registro de contato Principalii eiie iini diia iiaii Resolvendo problemas nsrssrisgnrinniiniiiiiini iiiaae airina aE EEEE Eiai eE Base de Conhecimento Perguntas Freg nteS risiga sieaa r a a aeaa a ES Ferramentas de resolu o em tempo real erraram 24 ASSetiMaNagem ente stsied e ap eds Sae a ias edad can A EE a re a dat area cado 24 Numara Asset Management Platform riererenerereneeeneneerererereanereerereereeeenaceraneeararanaa 25 Integra o com o invent rio do Microsoft Systems Management Server SMS 25 Outra ferramenta de gerenciamento de ativos FootPrints Deploy com base em Prism DeployB isa its EE a ani ca as din en an iicapR ed sdaL add ga gana pia E ana dat saga lua ada Autentica o e m todos de autentica o diferentes Pesquisando e criando relat riosS nnota ane e a a Pesquisas Relat rios Controle de tempo E E E E TEE Calend rio do Numara FOOtPriNtS siiin aai i A a a ia Agendamento de trabalho do espa o de trabalho Sincronizando COMpromissoS 2 szesa a
111. Os problemas de seu Espa o de Trabalho padr o s o sempre listados primeiro os problemas subsequentes s o organizados por n mero de Espa o de Trabalho ascendente e Sevoc escolher exibir os detalhes de um problema de um Espa o de Trabalho diferente esse Espa os de Trabalho ser exibido e As pesquisas entre Espa os de Trabalho podem ser salvas como pessoais ou compartilhadas e Voc pode visualizar somente pesquisas que incluam Espa os de Trabalho aos quais voc pertence Portanto pode haver duas pesquisas compartilhadas que tenham o mesmo nome e que tenham sido salvas por agentes distintos O FootPrints adiciona um n mero 2 junto a uma das pesquisas para ajudar na distin o entre elas por agentes que possuam acesso a todos os Espa os de Trabalho inclu dos e As pesquisas entre Espa os de Trabalho n o funcionam para uma pessoa que seja um agente em um Espa o de Trabalho e um cliente em outro Se um agente executar uma pesquisa entre Espa os de Trabalho os resultados n o conter o problemas do Espa o de Trabalho no qual o agente cliente 76 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Criar uma pesquisa entre Espa os de Trabalho 1 Mova o cursor do mouse sobre o link de pesquisa avan ada e clique em Pesquisas entre Espa os de Trabalho no menu que exibido 2 Espa os de Trabalho Inclu dos Realce os Espa os de Trabalho que ser o inclu dos na pesquisa Mantenha a tecla CTRL pressionada para selecionar
112. Prints clique na palavra Mais ap s o t tulo do problema e em seguida clique no cone Editar ou e na p gina Detalhes selecione Editar no menu Se o cone Editar n o for exibido voc n o possui direitos de edi o para esta subtarefa 2 O formul rio Editar Subtarefa ser exibido com as informa es predefinidas da subtarefa 3 Fa a altera es na subtarefa consulte Editando problemas para obter mais informa es 4 As notifica es por e mail ser o enviadas aos respons veis e ao contato do cliente para a subtarefa se as caixas de sele o de e mail estiverem marcadas 5 Sea subtarefa estiver fechada e n o houver mais subtarefas ativas para o problema principal o Respons vel pelo problema principal ser notificado Consulte Fechando problemas principais e subtarefas para obter mais informa es Excluindo subtarefas As subtarefas podem ser exclu das por qualquer usu rio que possua direito de exclus o para essa subtarefa A exclus o de uma subtarefa n o afeta outras subtarefas ou o problema principal relacionado Consulte xcluindo problemas para obter mais informa es 170 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Editando problemas principais Um problema principal pode ser editado por seus respons veis ou por qualquer outro usu rio que possua direitos de edi o administrador do Espa o de Trabalho membros da equipe etc Al m disso as subtarefas podem opcionalmente ser atualizadas automat
113. Solu es Internas na lista suspensa Exibir ou na caixa Totais do Espa o de Trabalho na Home Page do FootPrints As solu es internas podem ser consultadas somente por agentes e administradores e normalmente possuem informa es mais detalhadas ou t cnicas do que as solu es p blicas Solu es Selecione Solu es na lista suspensa Exibir ou na caixa Totais do Espa o de Trabalho na Home Page do FootPrints As solu es podem ser consultadas por agentes e clientes Solu es de Todos os Espa os de Trabalho Selecione Solu es de Todos os Espa os de Trabalho na lista suspensa Exibir para ver uma lista de todas as solu es de todos os Espa os de Trabalho dos quais voc faz parte Quando uma das op es acima selecionada uma lista das solu es exibida na Home Page Para exibir os detalhes de uma solu o clique em seu n mero Op es de pesquisa da Base de Conhecimento f cil pesquisar e gerar relat rios de solu es no FootPrints As possibilidades incluem Pesquisas por palavras chave Fa a uma pesquisa por palavra chave na Base de Conhecimento do Espa o de Trabalho atual Pesquisas por palavras chave de Bases de Conhecimento externas Envie sua pesquisa por palavra chave para Bases de Conhecimento externas Pesquisas avan adas Pesquise usando uma combina o de crit rios Perguntas freq entes Exiba as categorias de perguntas freq entes criadas pelo administrador do Espa
114. UTF 8 Sem essa assinatura essas aplica es interpretam os dados com a codifica o local do servidor e alguns caracteres podem ser corrompidos Ap s inserir seus crit rios selecione Ir O FootPrints exibir todos os Registros de Contato Principal correspondentes ao seu crit rio Exibindo detalhes dos Registros de Contatos Principais Voc pode editar copiar ou excluir um registro de contato principal da p gina Detalhes do Registro de Contato Principal Voc tamb m pode criar um novo problema exibir um hist rico de problemas gerar um relat rio de hist rico e listar os contatos associados desta p gina 129 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Para exibir a p gina Detalhes dos Registros de Contatos Principais clique na primeira coluna de um dos registros da lista A p gina Exibi o de Detalhes do Registro de Contato Principal ser exibida Editando o Registro de Contato Principal na p gina Detalhes Voc pode editar um registro de contato principal da p gina Detalhes do Registro de Contato Principal Para editar um registro de contato principal 1 Exibao registro na home page do Cat logo de Endere os ou do Registro de Contato Principal 2 Clique na primeira coluna do registro que deseja editar A p gina Exibi o de Detalhes do Registro de Contato Principal ser exibida 3 Selecione o link Editar nas op es acima da exibi o de detalhes do registro A p gina Editar ser exibida 4 Edite
115. a o de Trabalho e necess ria para que o FootPrints atualize o problema correto 4 Clique em Enviar para enviar a atualiza o para o FootPrints O problema atualizado em alguns minutos Se as regras de e mail estiverem configuradas para enviar atualiza es por e mail para os clientes e ou respons veis as notifica es por e mail de suas atualiza es ser o enviadas OBSERVA O Ao acrescentar informa es em um problema existente o recurso de recebimento de e mails do FootPrints usa somente as informa es mais recentes de uma resposta eliminando duplica es na descri o A mensagem Quando responder digite o seu texto acima desta linha mostrada em todos os e mails de notifica o do FootPrints Os usu rios devem inserir suas respostas acima desta linha O FootPrints n o anexa nada abaixo da linha ao problema 156 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Base de Conhecimento A Base de Conhecimento um local que permite registrar organizar e gerenciar informa es importantes de um banco de dados de espa o de trabalho do FootPrints Ele pode incluir entre outras op es solu es para problemas comuns repostas para perguntas frequentes patches e documentos Ao usar o recurso de Base de Conhecimento do FootPrints voc poder transformar as experi ncias anteriores de clientes e agentes individuais em um banco de dados de solu es que pode ser pesquisado por todos os usu rios Isso poder a
116. a ser o inclu das no relat rio o Revisar Editar Lista de Exclus o Este link permite inserir palavras ou revisar a lista de exclus o Somente administradores podem editar a lista Os usu rios sem privil gios administrativos n o podem edit la Para editar a lista clique no link Guia do Usu rio do Numara FootPrints digite a palavra na caixa com apenas uma palavra permitida por linha e em seguida clique no bot o Ir Ap s terminar a sele o das op es clique no bot o Ir para gerar o relat rio Entendendo o relat rio de consultas As estat sticas de consultas tem como objetivo demonstrar quais consultas s o repetidas com frequ ncia e consequentemente quais podem ser usadas como base do design de um produto Se uma pergunta for feita com muita frequ ncia as estat sticas de consulta acusar o essa repeti o e assim fornecer o uma dire o para a solu o Por exemplo se os logs de consultas demonstrarem que os clientes desejam com frequ ncia saber o significado de um acr nimo que usado como r tulo na interface do usu rio talvez seja interessante usar o nome completo na interface ou um nome mais significativo para eliminar as perguntas Perguntas que mostram que os agentes por exemplo n o entendem uma fun o podem sugerir modifica es no treinamento dos agentes 101 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Ao ler o relat rio tenha em mente que os totais ir o variar dependendo se
117. a de ferramentas do Cat logo de Endere os um menu ser exibido para o in cio do Registro de Contato Principal Observe que o nome usado para isso n o In cio do Registro de Contato Principal mas o nome do campo usado para os Registros de Contatos Principais Se o campo usado for Empresa a sele o do menu dir In cio de Empresa Se voc selecionar o In cio de Registro de Contato Principal os registros ser o exibidos em ordem alfanum rica com base no campo usado para o Registro de Contato Principal Por exemplo se os registros estiverem organizados de acordo com um nome chamado Nome da Empresa a primeira coluna de listagem dos registros dos contatos ser baseada naquele campo O recurso Registro de Contato Principal permite que o usu rio execute as seguintes a es na home page do Cat logo de Endere os e Criando um registro de contato principal e Procurando registros de contatos principais e Exibindo detalhes dos Registros de Contatos Principais Na p gina Detalhes de um registro de contato principal um usu rio pode e Editar o registro e Copiar o registro e Excluir o registro 127 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Criar um novo problema e View a history search e Generate a report on the history e List associated contacts Al m disso o r tulo Registro de Contato Principal pode ser alterado como uma prefer ncia do sistema ou uma prefer ncia do Espa o de Trabalho O termo Contato
118. a do Numara FootPrints Documenta o completa de todos os aspectos e recursos do FootPrints e Manual do Numara FootPrints Change Management Cont m pr ticas recomendadas para o Numara FootPrints Change Management assim como os detalhes de configura o e implementa o Guia do Usu rio do Numara FootPrints Suporte t cnico No caso de perguntas sobre o Numara FootPrints e para obter suporte t cnico entre em contato com a Equipe de Suporte da Numara Software Telefone 800 222 0550 ramal 2 Estados Unidos e Canad 732 287 2100 ramal 2 Internacional E mail footprints supportenumarasoftware com Web http www numarasoftware com support O hor rio de funcionamento do Suporte da Numara Software de segunda sexta feira das 8 00 s 18 00 horas costa leste dos Estados Unidos Voc poder consultar a base de conhecimento do FootPrints a qualquer momento no endere o da Web acima Se voc um usu rio internacional entre em contato com seu distribuidor local SUPORTE Suporte comercial para o ActivePerl Enterprise Edition est dispon vel via ActiveState em http www ActiveState com Support Enterprise Para obter outras op es de recursos de suporte para problemas com o ActivePerl Enterprise Edition consulte http www ActiveState com Support Guia do Usu rio do Numara FootPrints O que h de novo no Numara FootPrints Service Core 11 Destaques dos novos recursos Painel Executivo Designer
119. a em branco o Entre Retorna os problemas criados editados pela ltima vez entre as datas especificadas use ambos os campos de data Datas Insira a data ou as datas nas quais a pesquisa ser feita Clique em para pesquisar um calend rio pesquis vel Relativa Selecione esta op o para pesquisar por data relativa permitindo que voc crie uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorne problemas do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano 97 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Status inicial neste per odo de tempo Escolha o status inicial em que o problema deve estar no intervalo de tempo especificado e Status final neste per odo de tempo Escolha o status final em que o problema deve estar no intervalo de tempo especificado e Usar o Calend rio de Trabalho no c lculo do tempo decorrido entre o status inicial e o status final Quando esta caixa for marcada o tempo n o pertencente ao agendamento de trabalho do espa o de trabalho n o ser usado no c lculo do tempo em que um problema permaneceu entre seus status inicial e final e Respons veis Selecione os usu rios para a pesquisa Pressione e mantenha a tecla CTRL pressionara para real ar v rios usu rios e IDs Adicionais do FootPrints IDs de usu rios adicionais que n o s o mostradas na lista de respons veis podem ser inser
120. a fila de pend ncias e os aprovadores ser o notificados Se n o houver necessidade de aprova o a solu o ser publicada na Base de Conhecimento apropriada Criar uma solu o a partir de um problema existente 158 Abra a p gina Detalhes do problema que voc deseja converter em uma solu o Na p gina Detalhes do problema clique em Adicionar Base de Conhecimento Se a op o Adicionar Base de Conhecimento n o estiver dispon vel voc n o possui permiss o para criar solu es Se e O problema j estiver fechado o formul rio Criar Solu o ser exibido O formul rio previamente preenchido com dados incluindo a descri o mais recente do problema As informa es de contato do problema original n o s o inclu das Guia do Usu rio do Numara FootPrints O problema ainda estiver ativo ou seja Aberto ou em outro status ativo voc ser avisado para fechar o problema Se Sim for selecionado um campo Descri o ser exibido para permitir a adi o de mais coment rios ou de uma resolu o antes que o problema seja fechado Ap s voc clicar em Ir o formul rio Solu o exibido j preenchido com as informa es p blicas do problema incluindo os coment rios mais recentes adicionados Base de Conhecimento Selecione a Base de Conhecimento qual a solu o ser adicionada A Base de Conhecimento P blica pode ser consultada por clientes e agentes A Base de Conhecimento Interna p
121. a no lado esquerdo da tela As op es de navega o incluem o Selecione um dia para mostrar a Exibi o de Dia para aquele dia o Selecione uma semana W1 W2 etc para alternar para o Modo de Exibi o de Semana para esta semana o Use as setas pequenas Avan ar e Voltar para alternar entre meses Criar compromisso Selecione esta op o para criar um compromisso para o dia atual consulte o t pico em para obter instru es completas Ir para data Insira uma data espec fica e clique no bot o Br para exibir esta data no Modo de Exibi o de Dia e Outros Modos de Exibi o O calend rio pode ser exibido em v rios formatos Modo de Exibi o de Ano Uma representa o do ano atual Nenhum compromisso ser exibido Use as setas Avan ar e Voltar para alterar o ano Selecione uma dia uma semana ou um m s para exibir este modo Modo de Exibi o de M s Exibe o m s atual Os compromissos s o listados para cada dia Use as setas Avan ar e Voltar para alterar o m s exibido Selecione um dia para ir para o seu Modo de Exibi o de Dia Selecione um compromisso para exibir os detalhes para este compromisso em uma janela pop up Modo de Exibi o de Semana Representa o de uma semana Os compromissos s o listados para cada dia Use as setas Avan ar e Voltar para alterar a semana exibida Selecione um dia para ir para o seu Modo de Exibi o de Dia Selecione um compromisso para exi
122. a o teste do sistema at que um determinado status seja atingido Como fun es e equipes trabalham em conjunto Fun es e equipes s o dois elementos de usu rio no FootPrints que trabalham em conjunto Equipe Os usu rios s o organizados em equipes para fins de atribui o Fun o Os usu rios recebem permiss es para o que eles podem fazer em suas equipes e no espa o de trabalho do FootPrints atrav s de uma fun o de usu rio Por exemplo enquanto a Equipe de suporte de n vel 1 pode ser formada por cinco usu rios um deles poder ser o l der da equipe e os outros poder o ser t cnicos de suporte Todos os cinco usu rios compartilham a mesma Equipe de suporte de n vel 1 mas o l der da equipe poder ser atribu do fun o L der da Equipe e os demais membros atribu dos fun o T cnico Outros aspectos de fun es e equipes e Uma fun o v rias equipes Apesar de poder pertencer a v rias equipes um usu rio pode possuir apenas uma fun o em um espa o de trabalho Assim em um espa o de trabalho um usu rio possui as mesmas permiss es independentemente da equipe qual ele ou ela pertence e L deres de equipe poss vel designar l deres de equipe para uma equipe Este um m todo conveniente de determinar para onde um e mail ser enviado quando houver a Transfer ncia de Al ada de um problema Clientes Os clientes n o podem pertencer a equipes porque
123. a problemas do banco de dados com base em uma palavra chave encontrada no T tulo ou na Descri o Por exemplo getData Exchange Somente para usu rios externos Os usu rios externos recebem solu es com base na palavra chave e HTML form Retorna um formul rio HTML com todos os campos necess rios para o envio de um problema para um Espa o de Trabalho Por exemplo HTML form ou HTML form PROJ 5 Remetente alternativo por e mail poss vel que um agente ou administrador precise enviar um problema por outro usu rio via e mail Isso pode ser feito com a inclus o de uma linha adicional no corpo do e mail sender jsmith Owidget com Se esta linha for inclu da em um envio por e mail o endere o de e mail jsmithQwidget com se tornar o remetente do problema independentemente do autor real da mensagem E mail para clientes Se o administrador tiver habilitado o recurso de recebimento de e mails os usu rios poder o enviar solicita es sem acessar o FootPrints Para fazer isso um cliente envia um e mail para uma conta de e mail do FootPrints A mensagem processada como se tivesse sido enviada pela Web 154 Guia do Usu rio do Numara FootPrints As informa es podem ser inclu das no assunto e no corpo de um e mail normal mas tamb m poss vel solicitar um formul rio veja a seguir Os campos s o Assunto O assunto do e mail se torna o T tulo Corpo O corpo do e mail se torna a Descri o Campo
124. aa isrsastapsctzaneo iiite iinis EEEE a KAn ETa LEE EASi EEEE i e Fluxo de trabalho automatizado ereta eee eee aeee aeee Fun es de fluxo de trabalho Transfer ncia de al ada Gerenciamento de N vel de Servi o Numara FootPrints Change Management Cat logo de Servi os do Numara FootPrints Mensagem de broadcast mes Pesquisas de Satisfa o do CENTE riaan aar a A A ela EE Servi os da Web do FootPrints erre reetereatanareatareneaeareataranaaranea R ERNE EEEa E Eees Numara FootPrints Sync Manual do Usu rio do Numara FootPrints Rev 11 Cap tulo 3 Interface do Numara FootPrints e eerrerererererererererrranaa Aimada Darra de ferramentas santana atas coa A N A E R ATN ENE Barra de Ferramentas do FootPrints Abaixo da Barra de Ferramentas Home Page do Cat logo de Endere os ndice Alfab tico do Cat logo de Endere os Lista de Contatos Resumida do Cat logo de Endere os Pesquisa R pida do Cat logo de Endere os rierereerarareerererearererenerareaa Cap tulo 4 Usando o Numara FootPrints rr errereatanenranearanaanncanannanda 53 LOGIA P EE E A E E E E doer adaga LE N perda dad ne God alaL idea E aussi add 53 Complexidade de senha expira o de senha tentativas de login com fa
125. ada para aprova o e podem aprovar editar ou rejeitar a solu o Assim que as aprova es forem configuradas para pelo menos uma fun o de usu rio o processo de aprova o iniciado automaticamente Perguntas Frequentes No FootPrints as Perguntas Frequentes s o categorias que est o dispon veis para agentes e clientes que possuem as permiss es adequadas durante uma pesquisa na Base de Conhecimento Essas categorias s o criadas e administradas pelo administrador do espa o de trabalho As categorias s o definidas por crit rios de pesquisa avan ados como tipo do problema plataforma e vers o do software entre outros e nomeadas e salvas pelo administrador Sempre que uma categoria acessada ela retorna as ltimas solu es que correspondem aos crit rios definidos para a categoria 23 Guia do Usu rio do Numara FootPrints O conceito do FootPrints de uma p gina de perguntas frequentes n o o mesmo de outras p ginas que usam o formato tradicional de perguntas e respostas Em vez disso as perguntas frequentes do FootPrints s o mais uma categoria de pesquisa predefinida na Base de Conhecimento que exibe todas as solu es encontradas durante a pesquisa Trata se de um dispositivo de economia de tempo que ajuda a organizar as solu es no banco de dados para o usu rio As Perguntas Frequentes do FootPrints tamb m podem conter hierarquias de categorias Ferramentas de resolu o em tempo real O termo
126. ade definido minimizando conflitos na programa o de compromissos de trabalho A disponibilidade pode ser vinculada aos campos de data hora em um problema OBSERVA O A sincroniza o de compromissos bilateral requer o m dulo complementar Numara FootPrints Sync Consulte Numara FootPrints Sync para obter detalhes sobre como administrar este recurso Os seguintes t picos abordam diferentes aspectos do calend rio Conceitos b sicos do calend rio Exibindo compromissos Criando compromissos Editando compromissos Sincronizando compromissos Vinculando compromissos a problemas Criando problemas recorrentes do Calend rio Prefer ncias do Calend rio Os seguintes t picos abordam diferentes aspectos do agendamento de disponibilidade Exibindo agendamentos Verificando a disponibilidade a partir do Calend rio Verificando a disponibilidade para um problema Fundamentos do Calend rio H dois tipos de calend rio no FootPrints Espa o de Trabalho O calend rio do Espa o de Trabalho pode ser usado para controlar compromissos para todos os agentes e todas as equipes de um Espa o de Trabalho do FootPrints Cada Espa o de Trabalho possui seu pr prio calend rio Pessoal Cada um dos agentes administradores do FootPrints possui um calend rio pessoal Ele possibilita a adi o de compromissos pessoais e relacionados ao trabalho O calend rio pessoal permanece constante para todos os Espa os de Trabalho de um usu
127. ador e desejar finalizar a fase com a sua pr pria autoridade marque a caixa de sele o Finalizar esta fase Anular toda a vota o Uma mensagem de aviso ser exibida Compute o seu voto para aprovar ou reprovar e a fase ser finalizada Quando a fase for finalizada ela seguir o procedimento normal configurado para aprova o ou reprova o dependendo do voto do superaprovador Exibindo a trilha de auditoria do gerenciamento de altera es Se voc for um membro de uma fun o com permiss es para exibir o hist rico do gerenciamento de altera es e executar relat rios de gerenciamento de altera es um hist rico de vota o ser fornecido al m de tr s guias que consistem no hist rico comum de problemas Esta trilha de auditoria fornece uma lista de todas as a es executadas para um problema de gerenciamento de altera es e quando elas ocorreram Somente os usu rios com permiss es com base na associa o de fun es poder o exibir todas as informa es de hist rico dispon veis Um usu rio sem a associa o de fun es apropriada poder exibir as permiss es somente A p gina Trilha de Auditoria n o poder ser editada Para exibir a trilha de auditoria do gerenciamento de altera es 1 Selecione a p gina Detalhes do problema de gerenciamento de altera es 2 V para a se o Hist rico da p gina A p gina Trilha de Auditoria para este problema ser exibida Usando a p gina Trilha d
128. adores booleanos podem ser utilizados dentro dos campos de texto T picos desta se o e Crit rios da Pesquisa Avan ada e Exemplo de pesquisa avan ada Crit rios da Pesquisa Avan ada As op es a seguir est o dispon veis no formul rio Pesquisa Avan ada bem como nos formul rios Relat rio Personalizado Relat rio de Controle de Tempo e Regras de Transfer ncia de Al ada e Neg cios com pequenas diferen as OBSERVA O Os nomes de diversos campos do FootPrints podem ser alterados pelo administrador T tulo Prioridade Status Descri o etc bem como o nome dos registros problema Campos personalizados tamb m podem ser criados Por motivos de clareza este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como problemas e utiliza os termos padr o para os outros nomes de campos 1 Guia Problema Informa es Gerais e T tulo Insira uma palavra ou frase a ser pesquisada Os operadores booleanos AND OR e NODATA s o aceitos Operadores booleanos e Descri o Se uma palavra ou frase for inserida ou diversas palavras utilizando operadores booleanos somente os problemas que contiverem a palavra frase na Descri o ser o retornados e Palavra chave Se uma palavra ou frase for digitada todos os problemas que contiverem essa palavra frase em qualquer campo ser o retornados incluindo os campos T tulo Descri o Espa o de Trabalho e os campos do Cat logo de Endere os desde que a
129. adr o 24 7 e n o utiliza o calend rio de trabalho do Espa o de Trabalho Incluir Somente N meros de Problemas Restringe a pesquisa a um intervalo definido de n meros de problemas Controles de Data Hora Avan ados As seguintes op es do Rel gio de Pend ncias se aplicam aos c lculos de Tempo para o Fechamento e Idade dispon vel somente para relat rios N o incluir as horas fora do calend rio de trabalho do espa o de trabalho Se esta op o for marcada os c lculos n o incluir o as horas ap s o expediente como base no calend rio de trabalho do espa o de trabalho N o incluir o tempo que os problemas gastaram nos seguintes status Selecione um ou mais status Pendente Aguardando pelo Cliente etc para excluir o tempo gasto nos c lculos de Tempo para o Fechamento e Idade OBSERVA O Esses c lculos de tempo se baseiam sempre no fuso hor rio onde o servidor est localizado 13 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Organizar Resultados da Pesquisa por Ordena os problemas retornados pelo campo especificado de forma descendente mais recentes ou maiores primeiro ou ascendente mais antigos ou menores primeiro Por padr o os problemas retornados s o ordenados de forma decrescente por n mero do problema Isso anula suas prefer ncias e Fazer t tulo descri o etc diferenciar mai sculas de min sculas somente a vers o de banco de dados do FootP
130. ail deve incluir a frase ENTRY n onde n o n mero do problema Qualquer outra informa o no Assunto ignorada e Corpo O corpo do e mail se torna a nova descri o Se o usu rio n o estiver atribu do ao problema ele ou ela receber um e mail de notifica o de erro e a descri o n o ser acrescentada Formul rio HTML Um formul rio HTML contendo os campos apropriados para um espa o de trabalho espec fico e os n veis de permiss o do usu rio pode ser obtido enviando se um e mail para a conta de recebimento de e mails do espa o de trabalho com o assunto HTML Form Isso permite que qualquer usu rio com acesso a um espa o de trabalho envie um problema sem precisar acessar o FootPritnts a partir de qualquer pacote HTML que ofere a suporte a HTML incluindo Microsoft Outlook Eudora Netscape Mail Yahoo Mail etc Um formul rio HTML gerado automaticamente pelo FootPrints com os campos corretos para cada espa o de trabalho N o necess rio que o administrador crie esses formul rios Formul rios diferentes s o enviados para usu rios agentes e clientes identificados por seus endere os de e mail Par que um agente receba a vers o de cliente do formul rio por exemplo para publicar o formul rio de clientes em um site da Web insira HTML Form Customer na linha de assunto em vez de HTML Form Para obter um formul rio para um espa o de trabalho diferente voc dever pertencer ao es
131. ais Modelos de Problemas R pidos podem ser definidos para criar automaticamente problemas principais e subtarefas relacionadas por exemplo para definir o processo de configura o de novos funcion rios Al m disso voc pode sequenciar as subtarefas de forma que elas n o sejam executadas at que outras subtarefas sejam conclu das Isso oferece outro n vel de controle sobre o processo de subtarefas e Problemas Globais V nculo Global Os problemas globais s o usados para designar problemas importantes ou frequentes que afetam muitos usu rios Os problemas globais podem ser enviados por broadcast para todos os agentes s o exibidos nas home pages dos agentes e opcionalmente podem ser exibidos para os clientes Quando um novo problema relatado com o mesmo t pico de um problema global o agente e opcionalmente o cliente pode vincul lo ao problema global conhecido V nculos Globais Os problemas globais podem ser configurados de forma que o fechamento do problema global tamb m feche os V nculos Globais Problema r pidos Os modelos de Problemas R pidos podem ser usados por todos os agentes de um Espa o de Trabalho para abrir problemas rapidamente com informa es previamente preenchidas para este tipo de problema Os agentes precisar o preencher somente os dados de contato do cliente e outros campos obrigat rios que ainda n o tenham sido definidos pelo modelo Isso uma 166 Guia do Usu rio do Numara FootP
132. ais utilit rios de hardware disco e aplicativos de produtividade e mail Internet e editora o eletr nica de fabricantes l deres de mercado como Microsoft Lotus Adobe SAP e Oracle Os agentes podem importar solu es diretamente para seus problemas e os clientes tamb m podem acessar solu es adaptadas diretamente para os usu rios finais OBSERVA O Este recurso est dispon vel como um m dulo complementar do FootPrints e deve ser licenciado Entre em contato com seu representante de vendas para obter mais informa es sobre como obter uma licen a para habilitar este recurso Usando o Knowledge Paks Uma vez habilitados o Knowledge Paks pode ser acessado das mesmas p ginas que o FootPrints 1 Na p gina Criar Problema ou Editar Problema selecione Pesquisar a Base de Conhecimento acima do campo Descri o Uma janela pop up exibida com as op es de pesquisa da Base de Conhecimento 164 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Para navegar no Knowledge Paks selecione Navegar no Knowledge Paks Uma lista de t tulos exibida em uma nova janela Eles s o categorizados por biblioteca Auto Atendimento para solu es de usu rios finais e Analista de Suporte para informa es mais t cnicas tipo de aplicativo e fabricante Selecione um t tulo para exibir as solu es correspondentes Quando voc encontrar um t tulo correspondente ao problema do usu rio selecione Resolvido para importar a solu o para
133. ais de v rias formas Quando um v nculo global criado ele herda muitas propriedades do problema global mas tamb m cont m as informa es de contato para clientes individuais Os v nculos globais podem ser fechados simultaneamente quando o problema global fechado H duas formas de um agente criar um v nculo global e De um problema global e De um problema comum Os clientes tamb m podem se inscrever a problemas globais criando seus pr prios v nculos globais Criar um V nculo Global de um problema global 1 No placar de problemas globais da home page do FootPrints Na home page do FootPrints clique no cone pr ximo ao problema global Se houver problemas globais ativos adicionais que n o s o exibidos clique em Mais A lista de problemas ser atualizada para exibir todos os problemas globais ativos 2 Na tela Detalhes do problema global selecione Global Novo v nculo global no menu Detalhes 3 O formul rio Criar Problema Global ser exibido Ele semelhante p gina Criar Problema 4 Titulo Prioridade Status Estes campos s o predefinidos com as informa es do problema global N o h necessidade de alter los a menos que o v nculo global possua propriedades especiais por exemplo o CEO relatou o problema e ele deve receber uma prioridade Urgente 5 Informa es de contato Selecione as informa es de contato do usu rio como faria para criar um problema comum 6 Info
134. ampos do FootPrints podem ser alterados pelo administrador T tulo Prioridade Status Descri o etc bem como o nome dos registros problema Campos personalizados tamb m podem ser criados Por motivos de clareza este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como problemas e utiliza os termos padr o para os outros nomes de campos Para criar um compromisso recorrente que cria problemas recorrentes automatizados 1 Clique no bot o Criar Compromisso ou selecione uma hora no Modo de Exibi o de Dia do Calend rio Uma janela pop up ser exibida com a caixa de di logo Criar Compromisso 2 Insira os dados para T tulo Descri o Convidar Usu rios etc Consulte Criando compromissos para obter instru es completas 3 Para o campo Link para Problema selecione o campo Data Hora para vincula o por exemplo Data de Vencimento 4 Para recorr ncia selecione a guia Recorr ncia e em seguida marque a caixa de sele o Ativar Recorr ncia Os controles de recorr ncia ser o ativados 5 Selecione o tipo de recorr ncia desejada na caixa suspensa As op es s o e Diariamente e Semanalmente e Mensalmente e Anualmente 6 As op es para o tipo de recorr ncia s o alteradas dependendo do tipo selecionado e Diariamente As op es s o A cada x dias onde x um n mero especificado por voc ou Todos os dias da semana isto de segunda sexta feira e Semanalmente Especifica que o c
135. ando o gerenciamento de altera es 193 Vota o da Interface do Numara FootPrints
136. anta o com recursos de arrastar e soltar e um utilit rio exclusivo de verifica o de conflitos o FootPrints Software Deployment torna a implanta o de software muito simples Autentica o e m todos de autentica o diferentes A autentica o o processo de identificar um indiv duo normalmente com base em um nome de usu rio e em uma senha Em sistemas de seguran a autentica o n o o mesmo que autoriza o o processo de conceder aos indiv duos acesso aos objetos do sistema com base em suas identidades A autentica o simplesmente garante que o indiv duo seja o que diz ser mas n o tem nenhuma rela o com os direitos de acesso de cada usu rio O FootPrints oferece suporte a v rios modos de autentica o de usu rios senhas Os administradores tem a op o se usar as t cnicas de criptografia internas do FootPrints na qual o FootPrints mant m seu pr prio banco de dados de usu rios s senhas O FootPrints pode deixar o servidor Web fazer a autentica o ou fazer a autentica o atrav s de uma interface com um servidor de diret rio LDAP com a lista de usu rios do Windows NT e com a lista de usu rios do UNIX Linux em sistemas UNIX O FootPrints oferece suporte aos seguintes m todos de verifica o de senha 25 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Autentica o do FootPrints padr o Autentica o LDAP e Autentica o do Windows NT 2000 somente Windows NT 2000 e Autentica o do UNIX
137. apidamente um relat rio de um ou mais problemas Ele pode ser feito a partir da home page ou dos resultados de uma pesquisa Isso ser til quando voc desejar que um relat rio de um ou mais problemas seja exibido na home page sem a cria o de um relat rio personalizado Para criar um relat rio r pido 1 Na home page do FootPrints selecione os problemas a serem inclu dos no relat rio utilizando a caixa de di logo A o R pida Para selecionar todos os problemas da home page clique na caixa de sele o Todos Selecione Relat rio na caixa suspensa acima das caixas de sele o ue am Selecione um formato de relat rio na lista suspensa 5 Clique em ir e Uma nova janela do navegador ser aberta contendo os resultados do relat rio Ele poder ser impresso ou salvo diretamente a partir de seu navegador 6 Se um ou mais modelos de relat rios for configurado uma op o para formatar os problemas usando um dos modelos estar dispon vel Se um modelo de relat rio personalizado for usado cada problema selecionado ser exibido em uma janela separada para fins de impress o Se for selecionado Resumo todos os problemas estar o contidos em uma janela Relat rios personalizados O recurso Relat rios Personalizados permite que voc crie modelos de relat rios baseados em quaisquer combina es de crit rios com diversas op es de formata o As op es de formata o incluem t tulos colunas classif
138. ar clique no link Alterar Painel e role para baixo at o tipo de relat rio que voc deseja adicionar e clique no bot o Adicionar Uma vez que os relat rios tenham sido adicionados voc poder personaliz los clicando no link Exibir Painel e em seguida clicando no cone de edi o 4 pr ximo ao cabe alho do relat rio FlashBoard O recurso Flashboard do FootPrints exibe relat rios gr ficos atualizados e personaliz veis das atividades do help desk e do Espa o de Trabalho H dois tipos de Flashboard O Flashboard do Espa o de Trabalho est dispon vel somente para administradores de Espa o de Trabalho e de sistema e reflete a atividade do Espa o de Trabalho atual O Flashboard Pessoal est dispon vel para qualquer agente e reflete as atividades individuais e das equipes s quais o agente pertence para o Espa o de Trabalho atual 105 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Flashboard Pessoal O recurso Flashboard do FootPrints exibe relat rios gr ficos atualizados e personaliz veis das atividades do help desk e do Espa o de Trabalho H dois tipos de Flashboard O Flashboard do Espa o de Trabalho est dispon vel somente para administradores de Espa o de Trabalho e de sistema e reflete a atividade do Espa o de Trabalho atual O Flashboard Pessoal est dispon vel para qualquer agente e reflete as atividades individuais e das equipes s quais o agente pertence para o Espa o de Trabalho atual Para acess
139. ar o Flashboard Pessoal selecione Mais Flashboard Pessoal na barra de ferramentas do FootPrints Na primeira vez em que a janela do Flashboard Pessoal aberta ele exibe um gr fico de barras dos problemas recebidos versus fechados nas ltimas 12 horas e estat sticas b sicas sobre o n mero total de cnamadas recebidas neste dia e as chamadas que ainda est o ativas e pertencem a esse agente Voc pode opcionalmente escolher outras estat sticas e gr ficos H v rias op es na janela principal do Flashboard e Personalizar Voc pode incluir relat rios e estat sticas adicionais na janela do Flashboard Pessoal e alterar o formato de alguns gr ficos de barras para gr ficos de torta Consulte Personalizando o Flashboard para obter informa es detalhadas e Atualizar Apesar de a janela do Flashboard Pessoal ser atualizada a cada cinco minutos voc pode atualizar a janela a qualquer momento selecionando esta op o e Imprimir O conte do da janela do Flashboard Pessoal impresso e Ajuda Chama a ajuda online e Fechar Fecha o Flashboard Pessoal Personalizando o Flashboard O Flashboard Pessoal pode ser personalizado para incluir gr ficos ou m tricas espec ficas Para personalizar o Flashboard Pessoal selecione Personalizar na janela do Flashboard Pessoal Uma nova janela ser aberta com uma lista de m tricas que podem ser inclu das ou exclu das marcando as caixas de sele o correspondente
140. ar solu es para seus problemas na Base de Conhecimento etc Esse tipo de usu rio adequado para clientes funcion rios e clientes externos da sua organiza o No que diz respeito seguran a do auto atendimento de clientes o FootPrints pode autenticar v rios m todos de login diferentes Isso permite que por exemplo novos clientes sejam validados contra o arquivo de senhas do Windows enquanto que os agentes sejam validados contra o cat logo do Active Directory LDAP principal da empresa Campos Um campo uma se o de um formul rio da Web que pode aceitar entradas Os campos normalmente aceitam texto ou n meros Al m disso os campos podem aceitar um clique do mouse para selecionar uma op o de uma lista ou para marcar ou desmarcar uma caixa Tipos de campos Os seguintes tipos de campos de espa o de trabalho s o aceitos Caractere uma ou mais linhas Este tipo de campo pode conter qualquer tipo de dados como caracteres alfanum ricos ou especiais Os campos de caracteres de uma linha aceitam uma linha de dados enquanto que os campos de v rias linhas aceitam um n mero ilimitado de linhas de dados N o h limite efetivo para a quantidade de texto em um campo Inteiro Aceita n meros inteiros e N mero Real Aceita n meros inteiros ou decimais positivos n meros negativos n o s o aceitos Se o FootPrints estiver sendo executado no MS SQL Server ou no MySQL voc dever incluir a Pr
141. ar um compromisso no Calend rio um novo problema com os dados do compromisso ser criado automaticamente Os compromissos tamb m podem ser criados automaticamente das telas Criar Problema e Editar Problema Alguns aplicativos pr ticos para vincula o de compromissos e problemas incluem e Exibi o de quando os agentes est o agendados para trabalhar em problemas espec ficos com fins de agendamento e Agendamento de t cnicos de servi o de campo para trabalhar em tarefas fornecido nos problemas do FootPrints e Agendamento de reuni es de Espa o de Trabalho ou equipe relacionadas a um problema espec fico do FootPrints e Exibi o de todas as suas chamadas de acompanhamento no calend rio e Exibi o das datas de vencimento para problemas importantes no calend rio e Agendamento de chamadas de manuten o recorrentes Os seguintes subt picos explicam os diferentes aspectos da vincula o de compromissos e problemas e Configurando o FootPrints para vincular compromissos e Criando um compromisso de um problema e Criando um problema de um compromisso e Exibindo compromissos vinculados e Editando compromissos vinculados Configurando o FootPrints para vincular compromissos O nico requisito para vincular compromissos e problemas pelo menos um campo Data Hora no Espa o de Trabalho Data Hora um tipo de campo com suporte para os problemas do FootPrints que permite ao usu rio especificar uma data e uma hora d
142. atribu dos a voc Mostrado por padr o e Minhas Atribui es em Todos os Espa os de Trabalho Problemas ativos atribu dos a voc em todos os Espa os de Trabalho exibida somente se voc pertencer a v rios Espa os de Trabalho e Minhas Atribui es e Solicita es Problemas ativos atribu dos a voc e solicita es de Clientes n o atribu das e Atribui es de Equipe Problemas ativos da sua equipe somente exibidos se voc pertencer a uma equipe e Minhas Aprova es Ativas Lista todos os problemas para os quais o agente um aprovador o agente pode ou n o j ter votado e a vota o ainda n o foi conclu da Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es e Minhas Aprova es Ativas e Atribui es Lista todos os problemas para os quais o agente um aprovador o agente pode ou n o j ter votado e a vota o ainda n o foi conclu da bem como as atribui es do agente no espa o de trabalho atual Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es e Meu Voto Requerido Exibe os problemas do Change Management nos quais o voto do agente necess rio e Meu Voto Requerido e Atribui es Exibe os problemas do Change Management nos quais o voto do agente necess rio bem como os problemas aos quais o agente est atribu do e Todos os Problemas Todos os Problemas no banco de dados do Espa o de Trabalho somente dispon vel se voc
143. atura na se o Editar digite sua senha e clique em Ir Um campo de v rios caracteres exibido 3 Fa a as altera es desejadas no texto do campo de v rios caracteres Voc pode excluir adicionar ou alterar o texto conforme desejado Quando as altera es estiverem conclu das clique em Ir 4 O conte do salvo e o pop up Descri o R pida exibido para permitir que voc crie edite ou exclua descri es r pidas assinaturas adicionais Excluindo uma descri o r pida assinatura Para excluir uma descri o r pida assinatura o que remove a descri o r pida assinatura da caixa suspensa das p ginas Criar Problema e Editar Problema 1 Selecione Prefer ncias e em seguida clique no link Descri o R pida Assinaturas na se o Problemas da p gina Minhas Prefer ncias Um pop up Descri es R pidas exibido 2 Clique no nome da descri o r pida assinatura na se o Editar clique na caixa de sele o Marque esta caixa para excluir a descri o r pida assinatura selecionada digite sua senha e clique em Ir 3 A descri o r pida assinatura exclu da e o pop up Descri o R pida Assinatura exibido para permitir que voc crie edite ou exclua descri es r pidas ou assinaturas adicionais P gina Principal Essa guia usada para definir a lista de problemas exibidos na home page do FootPrints Por padr o a op o Minhas Atribui es escolhida A sele o de Minhas Atribui es l
144. atus O est gio de andamento do fluxo de trabalho do Problema personaliz vel e Informa es do Contato Informa es do contato do cliente que relatou o Problema Os campos aqui exibidos podem ser diferentes dependendo de como o administrador configurou o FootPrints e Informa es sobre o Problema Informa es adicionais sobre o problema Os campos aqui exibidos podem ser diferentes dependendo de como o administrador configurou o FootPrints e Descri o Descri o completa do problema pode incluir uma quantidade virtualmente ilimitada de texto A Descri o funciona como um di rio e pode sofrer acr scimos em diversas ocasi es A cada vez que ela sofre um acr scimo o novo material recebe automaticamente um carimbo de hora data e usu rio O campo Descri o pode tamb m conter uma lista suspensa de descri es r pidas As descri es r pidas s o textos predefinidos que podem ser utilizados para preencher o campo Descri o Contate seu administrador de espa o de trabalho a respeito das informa es nas descri es r pidas que tenham sido definidas por ele e Pesquisar Base de Conhecimentos Pesquisa a Base de Conhecimentos por uma Solu o do Problema e opcionalmente importa essa Solu o para a Descri o e Vinculos para ICs Caso seu FootPrints inclua o m dulo complementar Configuration Management voc poder ver uma se o Vinculos para ICs para vincular o problema a dados de confi
145. b m podem ser convertidos em v nculos globais Para converter um problema comum em um v nculo global 1 Na p gina Detalhes do problema comum selecione Vincular a Global no menu Detalhes Se esta op o n o estiver dispon vel talvez o problema j tenha outras propriedades especiais que impedem que ele seja vinculado ao problema global Consulte Restri es para obter mais informa es 2 Umajanela pop up exibida com uma lista de problemas principais dispon veis para v nculo Selecione o bot o de op o para o problema global desejado e clique em Ir 3 O formul rio Criar Problema Global ser exibido Ele predefinido com as informa es do problema de origem n o do problema global Fa a as altera es necess rias 180 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 4 Clique em lr 5 O v nculo global ser criado Ele ser listado na p gina Detalhes do problema global junto com outros v nculos globais Atualizando problemas globais Um problema global pode ser atualizado pelo seu respons vel ou por qualquer um que possa edit lo A atualiza o dos campos T tulo Espa o de Trabalho Prioridade etc do problema global n o afeta os v nculos globais existentes O seguinte ocorre quando um problema global atualizado e Dois campos importantes s o atualizados em todos os v nculos globais associados quando atualizados no problema global Status Quando o Status do problema global atuali
146. bais podem ser fechados simultaneamente com seus v nculos globais 7 Solu o Solu es s o um tipo especial de registro no FootPrints que forma a Base de Conhecimento Elas s o usadas para descrever as solu es para problemas comuns perguntas frequentes procedimentos documentais etc Uma solu o pode ser criada do zero ou derivada de um problema As solu es podem ser p blicas ou internas e tamb m podem ser configuradas para exigir um processo de aprova o antes de serem publicadas OBSERVA O Os problemas e as solicita es tamb m podem ser enviados e atualizados via e mail Consulte a se o sobre envio por e mail para obter mais informa es Problemas vinculados Quando problemas est o vinculados porque uma associa o foi criada entre eles A associa o mostrada sempre que o problema exibido no FootPrints Associa es deste tipo denotam que h similaridades entre os problemas que a pessoa que estabeleceu o v nculo deseja que todos vejam No caso de problemas globais os v nculos s o chamados de V nculos Globais Esses s o problemas vinculados ao problema global porque descrevem o mesmo problema ou um problema semelhante mas foram relatados por usu rios diferentes Guia do Usu rio do Numara FootPrints Os problemas vinculados a um problema principal s o chamados de Subtarefas Esses s o problemas vinculados ao problema principal porque descrevem um subconjunto das a
147. bidos e quantos foram fechados com base em um crit rio espec fico As op es de sa da do relat rio s o HTML Mostra o relat rio como HTML em uma janela do navegador Gr fico Cria imagens gr ficas arquivos JPEG que podem ser impressas ou gravadas em disco e importadas para outro programa Exportar Cria um arquivo de texto que pode ser lido por planilhas ou outros programas As op es de cria o dos relat rios Recebidos vs Fechados quando voc seleciona as subcategorias de Por prioridade ou Por respons vel s o Relat rio por Especifique o per odo de tempo pelo qual os problemas ser o agrupados Per odo de Tempo Defina o intervalo de datas da pesquisa Exato Especifique as datas exatas a serem pesquisadas no per odo especificado Insira a data ou as datas nas quais pesquisar Clique em Si para exibir um calend rio pesquis vel o Em Especifique uma data espec fica deixe a segunda data em branco OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter os problemas do m s ao qual a data pertence Se essa op o for escolhida e voc 87 Guia do Usu rio do Numara FootPrints estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana qual a data pertence o Antes Os problemas que foram criados editados pela ltima vez antes das datas especificadas s o retorna
148. bir os detalhes para este compromisso em uma janela pop up Modo de Exibi o de Dia A exibi o padr o para o calend rio veja acima e Prefer ncias O usu rio pode definir v rias op es para seu pr prio calend rio pessoal O administrador do Espa o de Trabalho pode definir op es para o Calend rio do Espa o de Trabalho atual 133 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Exibindo compromissos Os compromissos podem ser exibidos no calend rio de v rias formas e Modo de Exibi o de Dia Todos os compromissos para este dia ser o listados no Modo de Exibi o de Dia Para exibir os detalhes clique no T tulo do compromisso Os detalhes ser o exibidos em uma janela pop up e Modo de Exibi o de Semana No Modo de Exibi o de Semana os compromissos ser o listados para cada dia na caixa deste dia Se as suas prefer ncias n o estiverem definidas para mostrar somente um determinado n mero de compromissos no modo de exibi o de semana clique no link Mais para exibir todos os compromissos deste dia Clique no t tulo do compromisso para exibir os seus detalhes em uma janela pop up e Modos de Exibi o Mensal Anual Devido a limita es de espa o esses modos de exibi o mostrar o compromissos individuais Selecione um dia dessas exibi es e o Modo de Exibi o de Dia ser exibido Clique no T tulo de um compromisso para exibir os detalhes As op es de navega o para o calend rio po
149. blema n o altera a descri o do compromisso vinculado 141 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Os compromissos recorrentes funcionam de forma diferente Se o compromisso for editado somente problemas futuros ser o afetados No caso de compromissos com recorr ncia Hoje e n dias consecutivos o que corresponde a somente um problema o problema ser atualizado como descrito acima Se um problema criado de um compromisso recorrente for editado ele n o afetar o compromisso Isso ocorre porque esta inst ncia do problema pode ter v rias propriedades ou observa es especiais relevantes a essa inst ncia somente Para alterar as propriedades de todos os problemas futuros para os campos comuns T tulo Respons veis Convidados etc a edi o dever ser feita no compromisso de origem Criando problemas recorrentes do calend rio Compromissos recorrentes podem ser criados e criar automaticamente novos problemas quando a pr xima recorr ncia ocorrer Isso til para o agendamento de trabalhos de manuten o recorrentes que necessitam de um t quete para serem criados e atribu dos a um usu rio espec fico automaticamente O compromisso deve ser originado no calend rio Isto voc deve criar o compromisso primeiro como um compromisso recorrente e vincul lo a um problema atrav s do campo Data Hora Problemas recorrentes n o poder o ser criados se o problema for criado primeiro OBSERVA O Os nomes de diversos c
150. bot o de op o Excluir para excluir o relat rio 4 Clique no bot o Ir 5 Se voc selecionou Editar altere os valores conforme o necess rio e em seguida salve e execute o relat rio Se voc selecionou Executar o relat rio executado e exibido Se voc selecionou Excluir o relat rio exclu do A exclus o de um relat rio de controle de tempo o excluir para todos os usu rios OBSERVA O A grava o do relat rio salva somente as suas op es de formata o e os crit rios escolhidos neste formul rio n o os seus resultados Esse recurso pode ser usado para executar o mesmo relat rio no futuro Por exemplo voc poderia configurar o relat rio para ser executado uma vez por semana Sempre que o relat rio for executado ele retornar os ltimos dados do Espa o de Trabalho atual A grava o dos resultados do relat rio abordada em Salvando e imprimindo dados de relat rios Modelos de Relat rios O administrador do Espa o de Trabalho pode criar modelos de relat rios de problema nico para imprimir ordens de compra ordens de servi o formul rios de autoriza o de retorno de mercadorias RMA etc Esses modelos estar o dispon veis na gera o de relat rios de problemas da home page e da p gina Detalhes de um problema Consulte o Manual de Refer ncia do Numara FootPrints para obter mais informa es Relat rios da Base de Conhecimento Os relat rios da Base de Conhecimento fornecem dados e
151. branco Entre Retorna os problemas criados editados pela ltima vez entre as datas especificadas use ambos os campos de data Relativa Pesquisa por data relativa permitindo que voc crie uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorne problemas do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc e Outras op es Defina outros crit rios de relat rios 100 Consultas por Processe consultas de clientes agentes ou de clientes e agentes ao mesmo tempo Classificar e Contar por Classifique e conte as consultas de acordo com as ocorr ncias de palavras chave ou de acordo com a linha inteira de pesquisas simples Ignorar as palavras com menos de 4 caracteres na classifica o por palavras chave Se voc optar por contar e classificar por palavra chave selecione Sim para manter as palavras com menos de 4 caracteres fora da classifica o ou N o para incluir as palavras com menos de 4 caracteres na contagem Lista de Exclus o A lista de exclus o uma lista de palavras que podem ser exclu das do relat rio o Ignorar palavras da Lista de Exclus o Selecione Sim para deixar as palavras da lista de exclus o fora do relat rio Se voc selecionar N o as palavras da list
152. calend rio do FootPrints podem ser sincronizados com o Microsoft Outlook atrav s de e mail e do padr o Vcal OBSERVA O A sincroniza o de compromissos com o Outlook como descrito aqui separada do m dulo complementar do FootPrints Sync Esta fun o parte do produto base e n o usada quando FootPrints Sync utilizado VCal um padr o usado por programas de software para permitir que os usu rios compartilhem compromissos de calend rio entre diferentes aplicativos As notifica es por e mail do calend rio do FootPrints podem incluir anexos VCal que permitem aos usu rios inserir compromissos do calend rio do FootPrints no seu calend rio do Outlook com o clique do mouse Para sincronizar um compromisso com o calend rio da rea de trabalho do Outlook 1 Crie um compromisso no calend rio do FootPrints 2 Marque a caixa Sincronizar c Outlook Para que os convidados do compromisso sincronizem com o calend rio do Outlook a caixa de sele o Enviar E mail para Convidados tamb m deve ser selecionada Se voc desejar sincronizar o compromisso e n o for um convidado somente o criador tamb m marque a caixa Enviar e mail para mim 3 Uma notifica o por e mail ser enviada para a sua Caixa de Entrada do Outlook Clique duas vezes no e mail para exibir os detalhes 4 O e mail cont m um anexo Clique duas vezes no anexo 5 Uma caixa de di logo do Microsoft Outlook ser exibida A caixa de di logo perguntar
153. campos de pesquisa por padr o o Sobrenome come am por essa letra Os contatos do Cat logo de Endere os s o listados abaixo da barra de ferramentas e Oscontatos s o ordenados alfabeticamente no primeiro campo Por padr o ele o Sobrenome mas qualquer campo pode ser definido como o primeiro campo como Empresa Departamento ID do Usu rio etc e Oclique no link de hipertexto de uma letra A B C etc direciona para os contatos iniciados por esta letra e Seo Cat logo de Endere os for LDAP ou baseado em SOL Din mico a home page do cat logo de endere os conter uma janela de pesquisa Criar um novo contato do Cat logo de Endere os 1 Clique em Criar Contato na barra de ferramentas do Cat logo de Endere os 2 Preencha os campos eles podem variar dependendo de como o seu administrador personalizou o FootPrints 3 Clique em Salvar para enviar as novas informa es de contato O novo contato ser inclu do em ordem alfab tica no Cat logo de Endere os Os contatos tamb m podem ser criados a partir da tela de cria o de problemas OBSERVA O Quando um contato do Cat logo de Endere os criado o sistema verifica se existem contatos duplicados comparando os primeiros dois campos e ou a chave prim ria Se um item duplicado for encontrado o usu rio poder criar o contato ou voltar e corrigir o dado 122 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Trabalhando com contatos do Cat logo de Endere o
154. campos ser o exibidos para quaisquer configura es adicionais que voc precise inserir 2 Insira qualquer configura o adicional 3 Clique no bot o Adicionar Componente O componente de painel ser exibido como um cone na rea Painel Atual Mova o mouse sobre os componentes de painel exibidos para ver o que est inclu do no painel atual 4 Digite sua senha no campo Aplicar Altera es na parte inferior da p gina e clique em Salvar Se voc ignorar essa etapa as altera es n o ser o efetuadas Editar um componente do Painel do FootPrints 1 Na rea Painel Atual clique no componente de painel a ser editado Somente um campo pode ser selecionado por vez Os seguintes bot es ser o exibidos e Edi o Completa e Excluir Componente e Cancelar Edi o 2 Altere as configura es conforme o necess rio 3 Clique no bot o Edi o Completa para salvar as edi es ou clique no bot o Cancelar Edi o para manter as configura es de componentes de painel sem altera es 4 Digite sua senha no campo Aplicar Altera es na parte inferior da p gina e clique em Salvar Se voc ignorar essa etapa as altera es n o ser o efetuadas Excluir um componente do Painel do FootPrints Para excluir um componente de painel da sua home page a partir da p gina Prefer ncias 1 Na rea Painel Atual clique no componente de painel a ser exclu do Somente um campo pode ser selecionado por vez Os seguintes bot e
155. cionados a problemas que correspondem aos crit rios de gerenciamento de altera es Painel Executivo Oferece intelig ncia de neg cios com rela o ao desempenho da sua central de atendimentos Os agentes com acesso ao Painel Executivo podem definir os tipos de dados que desejam exibir e observar esses dados vendo os mudarem dinamicamente na medida que o Painel Executivo atualizado O Painel Executivo pode fornecer informa es tais como e Minha central de atendimentos est em dia com o trabalho e Eu estou resolvendo tantos problemas quanto os que est o sendo criados e Eu estou diminuindo meus transportes ou apenas adicionando a elas e Como vejo este per odo em compara o ao mesmo per odo anterior O Painel Executivo permite que voc visualize tend ncias exibindo as mudan as nos dados no decorrer do tempo em uma exibi o nica em vez de compilar relat rios diferentes desses mesmos per odos de tempo Al m disso relat rios diversos e variados podem ser visualizados ao mesmo tempo no mesmo local Pesquisas complexas com v rias op es de filtragem podem ser configuradas como relat rios e visualizadas como gr ficos Os usu rios que quiserem exibir somente o Painel Executivo podem definiilo como sua p gina principal de forma que ao se conectarem ao FootPrints Service Core sejam imediatamente apresentados aos relat rios do Painel Executivo que tenham escolhido sem precisar entender nada mais sobre navega
156. coberta autom tica de ativos de PC o gerenciamento de rede e a implanta o de software usando uma combina o dos seguintes recursos e Numara Asset Management Platform Identifica o instant nea de hardware e software de PCs e Integra o do Numara FootPrints com Microsoft SMS Permite que os agentes de help desk acessem dinamicamente os dados de ativos de PCs enquanto trabalham em um problema no Numara FootPrints Integra o do Numara FootPrints com LANDesk da LANDesk Software Permite que os agentes de help desk acessem dinamicamente os dados de ativos de PCs obtidos via LANDesk enquanto trabalham em um problema no Numara FootPrints 24 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Numara Asset Management Platform Com o Numara Asset Management Platform com base na tecnologia Centennial DiscoveryTM voc pode controlar todos os ativos de hardware e software o Numara Asset Management Platform permite que os agentes identifiquem dinamicamente quais ativos de PCs incluindo hardware e software est o conectados rede corporativa onde eles est o como eles est o configurados al m de registrar as altera es sofridas por cada um Os roteadores e outros elementos de rede tamb m s o identificados Os dados de ativos s o totalmente integrados ao gerenciamento de problemas do FootPrints Os agentes podem obter instant neos autom ticos das configura es dos usu rios incluindo as informa es de plataforma har
157. com as sugest es de Jill Jane recebe um e mail informando que o problema est sendo investigado incluindo a poss vel solu o Ela tamb m pode acessar o FootPrints para verificar o status do seu problema Jane responde o e mail de notifica o do FootPrints para informar que a sugest o de Jill funcionou Jill ent o fecha o problema ao alterar o status para Fechado Se Jill achar que o problema de Jane um problema comum ela poder tornar esse problema em uma solu o Na p gina Detalhes do problema ela clica no bot o Adicionar Base de Conhecimento Ela faz uma verifica o ortogr fica e clica no bot o Ir para criar a solu o Todos os clientes assim como os agentes e administradores podem agora exibir pesquisar e criar relat rios com a nova solu o Guia do Usu rio do Numara FootPrints Conclus o Voc agora est pronto para come ar a usar o FootPrints A ajuda online est sempre dispon vel no FootPrints para fornecer informa es adicionais Os recursos avan ados e a funcionalidade administrativa est o documentados no Guia de Introdu o do Administrador do Numara FootPrints e no Manual de Refer ncia do Numara FootPrints No caso de perguntas sobre o Numara FootPrints entre em contato com a equipe de suporte da Numara Software em 800 222 0550 EUA e Canad ou envie um e mail para footprints supportenumarasoftware com A equipe de suporte est dispon vel das 9 00 s 17 00 horas hor rio
158. contagens m dias e somas de qualquer campo A op o estar dispon vel para o estilo M trica e tamb m para os estilos Colunas e Formatado caso a caixa de sele o Combina o esteja marcada Tipo Cada m trica pode representar um dos seguintes tipos Contagem Uma contagem dos dados do campo Se aplica a virtualmente qualquer campo inclusive Status Prioridade e a maioria dos campos Informa es do Problema e Informa es do Contato N o se aplica a T tulo Descri o e a campos de texto de diversas linhas pois eles geralmente cont m dados nicos Por exemplo uma contagem no campo Status retornaria o n mero de problemas em cada status M dia Uma m dia d soma de todos os dados do campo dos problemas retornados Se aplica somente a estat sticas internas e campos num ricos personalizados As estat sticas internas dispon veis s o Idade do Problema O tempo decorrido desde quando o problema foi criado s deve ser aplicado a relat rios relacionados a problemas ativos Tempo para o Fechamento O tempo decorrido desde quando o problema foi criado at quando o problema foi fechado s deve ser aplicado a relat rios relacionados a problemas fechados Cobran a Total O total cobrado pelo problema baseado nos dados de controle de tempo e nas taxas de cobran a por hora dos usu rios Tempo Total O tempo total de trabalho gasto no problema com base nos dados de controle de tempo
159. creve a cria o manual de subtarefas Para obter informa es sobre a defini o autom tica de subtarefas como parte do modelo de problema principal consulte Modelos de Problemas R pidos Principais A cria o de uma subtarefa de um problema torna o problema de origem automaticamente um problema principal com um relacionamento pai filho entre o problema principal e a subtarefa OBSERVA O O nome deste recurso depende do nome fornecido aos registros para o sistema Espa o de Trabalho no FootPrints Por exemplo se o nome T quete tiver sido definido para os registros no Espa o de Trabalho atual o problema pai ser referido como T quete Principal em todo o Espa o de Trabalho Entretanto as subtarefas s o sempre referidas como Subtarefas Para consist ncia todos os arquivos de ajuda referem se ao recurso como Problema Principal e Subtarefas Para criar uma subtarefa de um problema comum do FootPrints e torn lo um problema Principal na p gina Detalhes do problema selecione Subtarefa Se essa op o n o estiver dispon vel talvez voc n o tenha permiss o para acessar o problema ou o problema j possua outras propriedades especiais que impedem que ele se torne um problema principal e possua subtarefas Consulte Restri es para obter mais informa es Um segundo menu ser exibido com as seguintes op es e Voltar Retorna barra de ferramentas principal Detalhes e Criar Subtarefa Cria u
160. cutar Relat rios Automaticamente Os relat rios salvos podem ser agendados para execu o autom tica e para serem enviados automaticamente via e mail nos dias hor rios especificados Essa uma fun o do Administrador do Espa o de Trabalho Consulte o Manual de Refer ncia do Numara FootPrints para obter mais informa es 120 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Cat logo de Endere os O Cat logo de Endere os usado para armazenar dados de contato e outras informa es de funcion rios e ou clientes externos Essas informa es devem ser relativamente permanentes para os seus usu rios finais Por exemplo os dados mantidos no Cat logo de Endere os podem incluir Departamento Nome ID do Usu rio Endere o de E mail N mero de Telefone N vel de Servi o etc Este recurso permite aos agentes exibir rapidamente os dados mais recentes de contato dos usu rios e consultar dados diretamente do formul rio Problema economizando tempo e pressionamentos de teclas Os t picos neste cap tulo incluem e Home Page do Cat logo de Endere os e Criar um contato e Trabalhando com contatos e Criar um novo problema do Cat logo de Endere os e Pesquisas e relat rios do Cat logo de Endere os e Administra o do Cat logo de Endere os Home Page do Cat logo de Endere os Para exibir o Cat logo de Endere os selecione gt Cat logo de Endere os no menu Mais da barra de ferramentas do FootPrints O Cat logo de Endere
161. d rio pessoal dos respons veis Se Pessoal e Espa o de Trabalho for selecionado o compromisso tamb m ser exibido no Calend rio do Espa o de Trabalho para o Espa o de Trabalho atual 5 Clique em Ir no pop up para preencher a sele o do campo Data Hora e em seguida clique em Ir para enviar o problema 6 O problema criado e tamb m um compromisso nos calend rios Voc pode exibir o link para o compromisso na Exibi o de Detalhes do problema Os dados para o compromisso incluem e Data do Compromisso A data selecionada no problema para a Data de Vencimento e T tulo O t tulo do problema ser tornado o t tulo do compromisso e Hora de In cio A hora da Data de Vencimento selecionada no problema e Hora de T rmino Por padr o definida como uma hora ap s a Hora de In cio e Vinculado ao problema X usando o campo Data de Vencimento O n mero do problema exibido com o nome do campo usado no v nculo e Convidados Os usu rios atribu dos ao problema s o listados como convidados e Descri o A descri o inicial do problema inclu da aqui As informa es de descri o n o ser o atualizadas mesmo que o campo Descri o do Problema seja atualizado posteriormente Criando um problema de um compromisso Um problema pode ser criado de um compromisso Quando esse m todo de cria o de problema usado o problema preenchido com os dados do compromisso Dados adicionais do
162. da 71 delete descri o description editar problema EMA d AAN E ERA A e mail SAd a a R N ER ER 147 EMAll iik spas ereisisasrpase saci dia iornania io ereina 153 e mail ENtrAdA Pe E pego stasoiga sed isa natas agua 153 e mail remetente alternativo 154 e mail receDIMENTO iss assina ist densas 154 homepage inser o e minhas prefer ncias Perguntas Frequentes Perguntas Mais Frequentes pesquisa avan ada CITED OS iaaa eingi iai a ao Projeto irimissiiennsinnea pesquisa r pida PESQUISAR iiini Prerer NCIAS nmn ene prefer ncias do usu rio 35 38 68 problema 56 57 59 60 62 63 problema global 174 178 179 181 182 183 TECAANO sis itnesso rias iaa aaea 182 problema principal 168 169 170 171 172 problema r pido projeto cruzado relat rio 77 78 83 96 108 relat rios 77 78 83 96 108 Cat logo de Endere os relat rios avan ados respons veis erene eai iei Resultado do rastreamento da auditoria 195 sistema de relat rios 77 78 19 83 108 SOJICIar casa aE R qual ado 67 solu o 157 158 160 161 162 163 164 subtarefa 168 169 170 171 172 Superaprovador 195 TIQUICLE ms ca eloa tes 56 57 59 60 62 63 tOOlDAr seara iesnaneisnia dispara preta pt 51 Trilha de auditoria do Change Management Us
163. da costa leste dos Estados Unidos Se voc um usu rio internacional entre em contato com seu distribuidor local Voc tamb m pode acessar nosso site www numarasoftware com tech html a qualquer momento e consultar a Base de Conhecimento do FootPrints navegar pelas perguntas frequentes ou enviar uma solicita o 199 ndice remissivo address book toolbar sito Asa A L na os 51 anexos de arquivo 57 barra de ferramentas sele o de Pesquisa Avan ada 71 Base de Conhecimento 157 158 160 161 162 163 164 calend rio 131 132 134 137 138 139 140 141 142 143 informa es b sicas sobre 132 prefer ncias masai dan raras 143 calend rio do projeto 134 calend rio pessoal s s s 134 cat logo de endere os 122 123 125 barra de ferramentas 121 NOME PAJE sensasine 121 op es de pesquisa e relat rio 124 quadro principal 122 FETAt NIOS AE araras sesipse eia a TaESA 125 chamada 56 57 59 61 63 compromisso 134 137 138 139 141 142 CONtaCE isa ale a aai 123 CONTATO A assis nciio nt e 121 122 123 controle de tempo 108 copiar PrOplEM irinen 63 64 HQUICLS 5 saias fra RR TATE 63 64 COPIA ima ins ea n ad nn diria 63 64 copiar problema 64 criar criar problema 57 crit rios pesquisa avan a
164. de Endere os e escolha um campo para classifica o secund ria quando houver um correspond ncia na coluna de classifica o prim ria a coluna de classifica o secund ria determinar a ordem na qual os problemas s o exibidos Escolha entre decrescente do menor para o maior ou crescente do maior para o menor Colunas da Home Page Escolha as colunas a serem exibidas e em que ordem Por exemplo para exibir o campo Tipo do Problema Para Tipo de Campo escolha campos do FootPrints Selecione o Tipo do Problema em Campos Dispon veis Clique em Adicionar Campo O Tipo do Problema exibido na caixa Campos Exibidos Para alterar a ordem de exibi o dos campos selecione um campo na caixa Campos Exibidos e clique na seta para cima ou para baixo para mov lo Para excluir um campo realce o na caixa Campos exibidos e clique em Excluir OBSERVA O Algumas colunas s o exibidas automaticamente na Home Page incluindo N mero do Problema e a caixa de sele o A o R pida O T tulo tamb m obrigat rio mas sua posi o pode ser selecionada na caixa de di logo Campos Exibidos Al m disso por padr o a op o Meu Voto Requerido exibida na lista da Home Page para aqueles que foram designados como aprovadores no recurso Gerenciamento de Altera es A lista Meu Voto Requerido n o pode ser removida da lista 40 Op es da Coluna de T tulo Essas op es afetam a exibi o dos T tulos D
165. de Formul rios Aprimoramentos ao relat rio Resolu o na Primeira Chamada Controle de Tempo adicionado fun o Edi o R pida Aprimoramentos ao SMTP Seguro Notifica es de Transfer ncia de Al ada aprimoradas Colagem de imagens diretamente da rea de transfer ncia Numara Asset Core regras operacionais para modelos de solicita o de servi o Aprimoramentos ao desempenho Aprimoramentos s visualiza es do Numara Configuration Manager Defini o dos status dos problemas dentro do Ciclo de Vida do Problema Suporte ao Google Chrome Internet Explorer 9 e Firefox 3 Suporte ao MySQL 5 5 Ferramenta de Coleta de Dados Para obter detalhes sobre o que h de novo no Numara FootPrints Service Core 11 consulte O Que H de Novo no Numara FootPrints Service Core 11 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Vers es e Complementos do Numara FootPrints As seguintes vers es do Numara FootPrints est o dispon veis e Numara FootPrints A solu o de gerenciamento de problemas de help desk e clientes baseada na Web para servidores Windows UNIX e Linux e Numara FootPrints for Customer Service A solu o de automa o da central de atendimento a clientes baseada na Web e Numara FootPrints Base Starter Pack A solu o de gerenciamento de problemas de help desk e clientes com base na Web para servidores Windows SOL Express ou Windows SQL Server Trata se do mesmo pacote usado pelos grandes clientes do FootPrin
166. de terem sido executadas por clientes ou agentes Este tipo de relat rio n o pode ser salvo ou executado automaticamente OBSERVA O SOBRE EQUIPES Em todos os relat rios detalhados por respons vel a barra fatia linha para uma equipe lista somente os problemas atribu dos equipe e n o aos seus membros Se um t quete for atribu do a v rias equipas ele contado para cada equipe da mesma forma que um tiquete atribu do a v rios agentes conta para cada agente Se um t quete for atribu do Equipe A Equipe B e a um membro da Equipe B ele ser contado para a Equipe A e para o membro da Equipe B Se um tiquete for atribu do Equipe A Equipe B e a um agente pertencente s duas equipes ele ser contado somente para o agente OBSERVA O SOBRE CONTAGENS POR RESPONS VEL As contagens detalhadas por respons vel poder o n o ser adicionadas ao n mero total de problemas em um relat rio se os relat rios forem atribu dos a v rias pessoas 85 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Atual desempenho Agente Equipe O relat rio Desempenho Atual por Equipe Agente fornece informa es sobre os problemas ativos no momento no Espa o de Trabalho agrupados por respons veis O relat rio mostra a idade m dia dos problemas ativos por respons vel permitindo que voc extrapole o significado dos dados em termos de desempenho Os respons veis podem ser indiv duos ou equipes Se n o houver equipes definidas em seu E
167. dem ser encontradas em Conceitos b sicos do Calend rio Os compromissos pessoais de espa o de trabalho podem ser criados atrav s dos campos Data Hora nos problemas Se um compromisso de calend rio foi criado atrav s do campo Data Hora de um problema e A data e a hora do campo Data Hora do problema ser o definidas como a data e a hora do compromisso e Osrespons veis pelo problema ser o listados como convidados no compromisso e O campo Descri o do problema ser inserido como a descri o do compromisso e Um link din mico ser definido entre o compromisso e o problema Com rela o a edi es feitas no problema ou no compromisso do calend rio e Seadataoua hora forem atualizadas no problema o calend rio tamb m ser atualizado e Sea Descri o for atualizada no problema a Descri o original n o ser alterada no compromisso e Seadatae oua hora do compromisso forem atualizadas no calend rio elas ser o atualizadas no problema e Se outros detalhes do compromisso forem editados no calend rio essas edi es n o ser o alteradas no problema Criando compromissos poss vel criar compromissos no Calend rio usando um dos seguintes m todos e Clique no bot o Criar Compromisso esquerda da p gina no Modo de Exibi o de Dia e Selecione uma hora no Modo de Exibi o de Dia Se o Espa o de Trabalho contiver pelo menos um campo Data Hora os compromissos tamb m poder o ser criados a partir da p g
168. descri es de uma vez em uma nova janela Exibir Descri o Completa na Edi o Se ativo um campo de exibi o que n o pode ser editado ser inclu do imediatamente antes do campo Descri o permitindo que o agente fa a a rolagem pelas descri es previamente inseridas sem abrir uma janela Exibir Descri o Atual separada Editar a descri o mais recente Se ativo a ltima descri o de um problema ser exibida na p gina de edi o em uma caixa separada para fins de edi o Essa op o s est dispon vel para administradores ou outros usu rios com a permiss o de fun o adequada Preencher os Novos Problemas com Minhas Informa es de Contato Se ativo a se o Informa es de Contato do problema ser sempre previamente preenchida com o registro do Cat logo de Endere os do agente que estiver inserindo os dados do problema O agente deve possuir um registro correspondente no Cat logo de Endere os para que isso funcione Caso contr rio o campo permanecer vazio Abrir anexos em uma nova janela Se ativo uma nova janela ser aberta quando voc clicar no anexo de um arquivo para fazer seu download O padr o Desativar Comportamento ap es a cria o edi o do problema As tr s op es neste menu suspenso s o Fechar janela e ou atualizar a home page Exibir detalhes do Problema e Exibir apenas uma p gina de confirma o Fechar janela e ou atualizar a home page fecha a jane
169. descri o do problema categorias do problema preenchidas como Rede e Redefini o de Senha e talvez com o Status definido como Fechado O agente precisar somente preencher as informa es de contato do usu rio para enviar o problema O administrador do espa o de trabalho pode criar um n mero ilimitado de modelos 4 Problema Principal Subtarefa Algumas vezes um problema precisa ser dividido em subtarefas separadas para ser conclu do por diferentes usu rios Quando uma subtarefa criada para um problema o problema de origem se torna automaticamente um Problema Principal dessa subtarefa V rias subtarefas podem ser criadas para um problema 5 Problema R pido Principal Modelos de Problemas R pidos tamb m podem ser definidos para criar automaticamente Problemas Principais e subtarefas relacionadas por exemplo para definir o processo de contrata o de novos funcion rios 6 Problema Global V nculo Global Os problemas globais s o usados para designar problemas importantes ou frequentes que afetam muitos usu rios Os problemas globais podem ser difundidos para todos os agentes s o exibidos nas home pages dos agentes do FootPrints e opcionalmente podem ser exibidos para que os clientes se inscrevam Sempre que um novo problema relatado com o mesmo t pico de um problema global o agente ou opcionalmente o cliente pode vincul lo ao problema global conhecido Vinculos Globais Os problemas glo
170. dministra o somente administradores Exibe a p gina Administra o do Cat logo de Endere os no quadro principal Uma discuss o completa sobre a administra o do Cat logo de Endere os pode ser encontrada em Address Book Administration Ajuda Acessa a ajuda online do FootPrints Fechar Fecha a interface do Cat logo de Endere os As op es na barra de ferramentas ser o ligeiramente diferentes dependendo do seu n vel de usu rio Este manual discute todas as op es da barra de ferramentas Quadro Principal do Cat logo de Endere os O quadro principal exibe uma lista com os contatos associados ao seu espa o de trabalho A lista inclui os nomes e sobrenomes dos contatos seus endere os de e mail e IDs de usu rio Al m de exibir informa es sobre cada contato voc pode exibir editar ou executar tarefas em cada um dos contatos listados Voc tamb m pode criar um problema a partir da exibi o detalhada de um contato 52 Para exibir um contato clique no link do sobrenome do contato A p gina Exibi o de Detalhes aberta e mostra o registro de contato completo do contato Para editar um contato clique no link do sobrenome do contato e quando a p gina Exibi o de Detalhes for mostrada clique no cone Editar Contato acima dos detalhes Somente para administradores para excluir rapidamente um ou mais contatos use a caixa de di logo Caixa de Sele o de A o R pida Guia do Usu rio
171. do FootPrints Sync e Redefine as configura es do Palm Hotsync Redefine a configura o do Palm HotSync de forma que ela n o seja mais configurada para trabalhar com o cliente do FootPrints Sync e Sair Sai do aplicativo 191 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Menu do FootPrints Sync Op es A sele o Op es do menu do cliente do FootPrints Sync exibe as seguintes op es e Ler Dados do PC Novamente na Pr xima Sincroniza o e Ler Dados do FootPrints Novamente na Pr xima Sincroniza o O FootPrints Sync usa uma tecnologia especial para ignorar registros j existentes no handheld O primeiro processamento de um novo banco de dados muito mais lento porque o FootPrints Sync verifica todos os campos Os processamentos subsequentes s o muito mais r pidos porque o FootPrints Sync atualiza somente os dados alterados Algumas vezes os dados s o alterados de tal forma que o FootPrints Sync n o reconhece Em outros casos a nova configura o requer uma releitura como ao alterar o campo de categoria ou de n mero do celular no FootPrints Sync Se voc achar que a contagem de registros no handheld n o est mais refletindo a contagem de registros de dados no seu PIM da Web ou que os valores dos campos no handheld n o refletem a configura o atual do FootPrints Sync marque a op o adequada Ler Novamente na Pr xima Sincroniza o para for ar o FootPrints Sync a ler novamente os bancos de dados e a at
172. dores do sistema podem configurar as permiss es em n vel de espa o de trabalho ou no sistema inteiro Por exemplo os clientes podem ser impedidos de enviar suas pr prias solicita es em um espa o de trabalho espec fico mas n o em outros ou poderiam ser impedidos de enviar solicita es em todos os espa os de trabalho As permiss es tamb m podem ser definidas em n vel de campo Ou seja os usu rios podem ser impedidos de inserir dados nos campos designados sem as permiss es apropriadas As permiss es em n vel de campo s o definidas por um Administrador de Espa o de trabalho para um espa o de trabalho espec fico ou para o sistema inteiro por um Administrador do Sistema Com as permiss es em n vel de campo h duas formas de fazer com que os usu rios sejam impedidos de acessar o campo para inserir dados Ou seja os usu rios podem ser impedidos de inserir dados nos campos designados sem as permiss es apropriadas No segundo caso o campo poder estar invis vel para fun es especificadas Atribui o de permiss es As permiss es s o atribu das por fun o Ou seja os administradores determinam quais permiss es s o associadas a uma fun o espec fica Os administradores podem ent o determinar quais indiv duos s o atribu dos quela fun o Como os administradores podem criar novas fun es o efeito das permiss es podem ser limitados a um pequeno grupo ou at mesmo a um indiv duo Por exemplo se um ad
173. dores est o votando em problemas nos prazos quais aprovadores n o est o respondendo ou n o est o respondendo no prazo e assim por diante Para gerar relat rios de gerenciamento de altera es significativos voc deve possuir o m dulo complementar de gerenciamento de altera es instalado e os seus processos e fases configurados Os usu rios devem estar cientes de que talvez n o possam ver problemas do Change Management que eles tenham aprovado ou que estejam aguardando aprova o a menos que eles tamb m estejam atribu dos ao espa o de trabalho Isso ocorre porque o que exibido no relat rio do Change Management controlado por um conjunto de permiss es de fun o mas a permiss o para executar relat rios pode ser controlada por uma permiss o de fun o diferente Criando um Relat rio de Gerenciamento de Altera es Para criar um relat rio de Gerenciamento de Altera es 1 Selecione Relat rios Gerenciamento de Altera es na barra de ferramentas do FootPrints 2 Cabe alho Defina o texto a ser inclu do no cabe alho na parte superior da sa da do relat rio Essas op es n o se aplicam ao estilo Arquivo de Texto As op es incluem e T tulo Exibido na parte superior do relat rio e Data A data em que o relat rio executado atualizada sempre que o modelo do relat rio executado novamente e Hora A hora em que o relat rio executado atualizada sempre que o modelo do relat
174. dos deixe a segunda data em branco o Depois Os problemas que foram criados editados pela ltima vez ap s as datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco o Entre Retorna os problemas criados editados pela ltima vez entre as datas especificadas use ambos os campos de data Relativa Pesquisa por data relativa permitindo que voc crie uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorne problemas do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc Relat rios Recebidos vs Fechados adicionais podem ser gerados para pular a etapa que solicita a defini o das op es apresentadas acima S o eles e Recebidos vs Fechados Hoje por Hora e Recebidos vs Fechados Ontem por Hora e Recebidos vs Fechados Esta Semana por Dia e Recebidos vs Fechados na ltima Semana por Dia e Recebidos vs Fechados Este M s por Semana e Recebidos vs Fechados no ltimo M s por Semana e Recebidos vs Fechados Este Ano por M s e Recebidos vs Fechados no ltimo Ano por M s Relat rios de N vel de Servi o Os relat rios de gerenciamento podem gerados para ajudar a identificar o qu o bem os n veis de servi o est o sendo atendidos OBSERVA O O Relat rio de N vel de Servi o
175. dos de que um problema est espera de aprova o Os aprovadores ent o concedem ou negam a aprova o Quando um problema atende a um crit rio de aprova o ele movido para outro est gio do processo Observe que atender aos crit rios de aprova o pode tamb m significar que o problema rejeitado Os administradores de espa o de trabalho podem designar aprovadores diferentes para diferentes est gios do processo de aprova o Por exemplo uma proposta de altera o de software pode necessitar da aprova o inicial do gerenciamento do produto seguida pela aprova o do design pela organiza o de desenvolvimento pela aprova o da compila o do software em si pelo desenvolvimento de software e finalmente pela aprova o de teste do controle de qualidade e assim por diante O recurso Change Management permite que o administrador do espa o de trabalho crie um m todo ordenado e eficiente de obter essas aprova es e garantir que nada seja perdido ou aguarde muito tempo pela aprova o OBSERVA O O FootPrints Change Management um m dulo complementar que incorre em custos adicionais Esse m dulo complementar n o est dispon vel para a vers o de banco de dados do FootPrints Os clientes de manuten o podem atualizar para outra vers o do banco de dados para habilitar esse m dulo complementar sem nenhum custo adicional al m do custo do complemento Os aprovadores devem possuir uma licen a de agente do
176. dware e software e salvar as informa es como parte do registro do problema Integra o com o invent rio do Microsoft Systems Management Server SMS Se a sua organiza o usa o Microsoft Systems Management Server SMS para controlar o invent rio com base em PCs voc pode tirar proveito dos dados de invent rio do SMS com o FootPrints A Integra o do FootPrints com Microsoft System Management Server SMS permite que os agentes de help desk acessem dinamicamente os dados de ativos de PCs para um usu rio em um problema no Numara FootPrints Esse processo automatizado economiza tempo ajuda os agentes a resolverem rapidamente os problemas e garante a precis o dos dados Ao criar ou editar um problema com o FootPrints voc pode exibir diretamente informa es de hardware software ou rede contidas no banco de dados de invent rio do SMS para um computador ou usu rio espec fico Os dados podem ent o ser importados para o problema do FootPrints Essas informa es se tornam parte do hist rico do problema e podem ser pesquisadas na pesquisa avan ada e nas ferramentas de relat rio do FootPrints Outra ferramenta de gerenciamento de ativos FootPrints Deploy com base em Prism Deploy O FootPrints Software Deployment com base no Prism Deploy instala e atualiza software em qualquer PC laptop ou servidor na sua organiza o inteira Com sua tecnologia de implanta o de software comprovada e premiada um console de impl
177. e assignees D do usu rio para adicionar um respons vel poss vel adicionar v rios respons veis ao deixar um espa o em branco entre as IDs de usu rio Por exemplo assignees D do usu riof ID do usu rio ID do usu rio3 Remova respons veis ao usar um sinal de menos assignees ID do usu rio Subtraia v rios respons veis ao deixar um espa o em branco entre as IDs de usu rio assignees ID do usu rio1 ID do usu rio ID do usu rio3 Voc tamb m pode adicionar e subtrair respons veis no mesmo e mail Por exemplo assignees ID do usu rio ID do usu rio ID do usu rio3 onde as IDs de usu rio ID do usu rioi e ID do usu rio3 s o adicionadas ao problema como respons veis e a ID do usu rio removida como respons vel do problema Adicione ou subtraia equipes usando a mesma sintaxe aplicada a indiv duos a menos que haja um espa o em branco no nome da equipe Se o nome da equipe contiver espa os em branco delimite o nome inteiro por aspas duplas Por exemplo para adicionar a Eguipei e a Equipe 3 e remover a Equipe 2 a sintaxe poderia ser assignees Equipe1 Equipe 2 Equipe 3 Voc tamb m pode combinar equipes e indiv duos usando a sintaxe descrita acima 4 Clique em Enviar para enviar a atualiza o para o FootPrints O problema atualizado em alguns minutos Se as regras de e mail estiverem configuradas para enviar atualiza es por e mail para os clientes e ou respons veis as notifica
178. e trabalho aberto em uma janela em separado Calend rio do Espa o de Trabalho Exibe os compromissos e trabalhos de todo o espa o de trabalho Calend rio Pessoal Exibe seus pr prios compromissos e trabalhos CMDB Exibe o banco de dados de gerenciamento de configura o com permiss es apropriadas O CMDB um m dulo complementar que deve ser comprado separadamente do FootPrints Pesquisar Ativos opcional Se esta op o estiver ativa acessa o banco de dados do Gerenciamento de Ativos Departamento de Base de Conhecimento Use esse link para navegar na Base de Conhecimento ou com as permiss es apropriadas criar uma nova solu o para um problema comum da Base de Conhecimento ou somente para administradores criar e editar categorias de Perguntas Frequentes Instant Talk Bate papo online individual com outro usu rio Numara Remote O Numara Remote um m dulo complementar que permite controlar remotamente a rea de trabalho de um usu rio para fins de solu o de problemas As op es na barra de ferramentas podem ser diferentes dependendo da sua fun o Al m disso at tr s bot es personalizados podem ser configurados na barra de ferramentas do FootPrints Se houver mais bot es na barra de ferramentas principal eles poder o ter sido configurados pelo administrador Abaixo da Barra de Ferramentas Reordenando a Home Page A lista exibida na home page pode ser reorde
179. e Auditoria Ao abrir a p gina Trilha de Auditoria pela primeira vez todo o hist rico do problema ser exibido Use os links para exibir v rios dados de hist rico como a seguir e Hist rico Completo Toda a atividade do problema e Hist rico do Problema A es executadas para o problema por todos os usu rios e automaticamente pelo sistema e Hist rico de E mail Toda a atividade de e mail do problema e Hist rico de Vota o Um hist rico de votos individuais O hist rico de vota o n o mostrado em outras exibi es As seguintes informa es s o mantidas em todas as exibi es mas n o no hist rico de vota o e Data A data em que a a o foi executada e Hora A hora em que a a o foi executada e Usu rio O usu rio que executou a a o Se a a o tiver sido executada automaticamente pelo sistema a regra de transfer ncia de al ada ser listada aqui e A o A a o executada para o problema ou seja Status Alterado Prioridade Alterada Descri o Atualizada etc 195 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Tipo de E mail Para a es de e mail o tipo de mensagem atualiza o de entrada ou notifica o de e mail de sa da exibido com o usu rio que executou a altera o ou que recebeu a notifica o As seguintes informa es s o mantidas no hist rico de vota o e Data A data em que o voto foi computado e Hora A
180. e Relat rio no quadro principal Este tipo de relat rio n o pode ser salvo ou executado automaticamente Clique no bot o 98 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Ir quando estiver pronto As op es de crit rio s o exibidas As op es dos relat rios de estat sticas de consulta s o as seguintes e Se o Sele o de Data Defina o intervalo de datas da pesquisa Os dados da data atual nunca est o dispon veis no relat rio Isso ocorre porque os dados n o ser o inseridos at o t rmino do dia Exato Especifique as datas exatas para pesquisar no per odo especificado Insira a data ou as datas nas quais a pesquisa ser feita Clique em para pesquisar um calend rio pesquis vel o Em Especifique uma data espec fica deixe a segunda data em branco OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter os problemas do m s ao qual a data pertence Se essa op o for escolhida e voc 99 Guia do Usu rio do Numara FootPrints estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana qual a data pertence o Antes Os problemas que foram criados editados pela ltima vez antes das datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco Depois Os problemas que foram criados editados pela ltima vez ap s as datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em
181. e definir v rias op es para seu pr prio Calend rio principal O administrador do Espa o de Trabalho pode definir op es para o Calend rio do Espa o de Trabalho atual Para definir as prefer ncias do Calend rio selecione o link Prefer ncias no Modo de Exibi o de Dia do Calend rio As op es s o Enviar e mail para mim ap s a cria o e a atualiza o de um compromisso Por padr o o criador de um compromisso recebe uma notifica o por e mail para o compromisso que est sendo criado ou atualizado independentemente do criador ser convidado ou n o Por padr o se essa op o estiver desativada os e mails n o ser o enviados ao criador Essa op o pode ser anulada para um compromisso espec fico quando ele criado ou atualizado com a op o Enviar e mail para mim Enviar e mail para todos os convidados ap s a cria o e a atualiza o de um compromisso Por padr o os usu rios convidados para um compromisso recebem uma notifica o por e mail quando um compromisso criado ou atualizado Por padr o se essa op o estiver desativada os e mails n o ser o enviados Essa op o pode ser anulada para um compromisso espec fico quando ele criado ou atualizado com a op o Enviar E mail para Convidados Exibir todo o item nos modos de exibi o de semana m s em vez de truncar itens que s o longos demais Todos os compromissos daquela semana m s com t tulos completos s o exibidos por padr
182. e duas vezes no arquivo do FootPrints Sync FPSync exe do qual foi feito download para iniciar o Assistente do InstallShield do FootPrints Sync A tela Bem vindo ser exibida 4 Clique no bot o Avan ar para continuar A janela Manuten o do Programa ser exibida 5 Clique no bot o Instalar para instalar o cliente Quando a instala o estiver conclu da a janela Conclu da ser exibida 6 Clique no bot o Concluir para encerrar a instala o Uma vez que a instala o seja conclu da haver dois cones na sua rea de trabalho um chamado Instala o do FootPrints Sync e outro chamado simplesmente FootPrints Sync Al m disso o cliente do Sync ser exibido Caso n o seja clique duas vezes em qualquer cone para exibir o cliente do FootPrints Sync Detalhes sobre a configura o e o uso do cliente para desktop do FootPrints Sync est o dispon veis abaixo Desinstalar o cliente para desktop do FootPrints Sync H tr s maneiras de desinstalar o FootPrints Sync Client e Executar o arquivo FPSync exe Uma vez que a janela Bem vindo seja exibida clique no bot o Avan ar Na janela Manuten o do Programa clique no bot o de op o Remover e em seguida clique no bot o Avan ar O cliente ser removido 186 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e No Windows usar o programa Adicionar Remover Programas Selecione Iniciar gt Painel de Controle Selecione a op o Adicionar Remover Programas Isso
183. e esteja abaixo da linha a um problema 151 Guia do Usu rio do Numara FootPrints N o modifique o assunto do e mail Ele cont m informa es importantes sobre o problema e as IDs de espa o de trabalho e necess rio para que o FootPrints para atualizar o problema correto 3 Para atualizar os campos opcional Atualizar prioridade Deve estar na forma Priority n inclu da no corpo do e mail onde n a nova prioridade Atualizar status Deve estar na forma Status x inclu da no corpo do e mail onde x o novo status e Atualizar campos de espa os de trabalho Deve estar na forma NomedoCampo dados inclu do no corpo do e mail onde NomedoCampo o nome do campo e dados s o os dados do campo e Atualizar campos do Cat logo de Endere os Os dados de campos do Cat logo de Endere os podem ser inclu dos nos envios de e mail na forma de NomedoCampo dados inclu do no corpo do e mail onde NomedoCampo o nome do campo do Cat logo de Endere os e dados s o os dados do campo Assunto Qualquer nova informa o adicionada ao assunto do e mail ser ignorada N o altere as informa es do problema e de ID do espa o de trabalho no assunto Caso contr rio a atualiza o do problema poder ser feita incorretamente ou simplesmente n o feita Atualizar respons veis Adicione respons veis lista de respons veis usando a sintaxe assignees ID do usu rio ou n o inclua o sinal de adi o e us
184. e mail Al m da cria o de novos problemas os problemas existentes tamb m podem ser atualizados por e mail Voc pode responder a uma notifica o por e mail do FootPrints e ter a sua resposta direcionada para o problema em quest o Os campos como Prioridade Status e outros campos personalizados tamb m podem ser atualizados O FootPrints acrescenta automaticamente os e mails recebidos aos problemas apropriados nos espa os de trabalho adequados O n mero de ID do espa o de trabalho e o n mero do problema s o inclu dos no assunto de todos os e mails de notifica o do FootPrints Voc pode responder ao e mail deixando o assunto intacto e incluindo informa es novas na parte superior da mensagem e a resposta ser acrescentada automaticamente ao problema apropriado no espa o de trabalho correto Desta forma um agente e um cliente podem estabelecer uma conversa o por e mail que acompanhada diretamente pelo FootPrints Para responder a uma notifica o por e mail 1 No seu leitor de e mails Microsoft Outlook Lotus Notes etc clique em Responder para responder a uma notifica o por e mail do FootPrints 2 Digite a sua resposta acima da linha Quando responder digite seu texto acima desta linha Dessa forma o FootPrints usa somente as informa es mais recentes adicionadas por voc eliminando duplica es na descri o Voc deve digitar a sua resposta acima desta linha O FootPrints n o acrescenta nada qu
185. e seleciona Iniciar Programas Numara Remote Control Guest no menu Iniciar do Windows Quando o aplicativo Numara Remote for exibido o agente insere o endere o IP do cliente no campo Host e clica no bot o Conectar Para obter instru es adicionais sobre o uso do Numara Remote consulte a documenta o online que acompanha o Numara Remote Para obter a documenta o inicie o cliente e clique no bot o Ajuda Requisitos e plataformas com suporte Numara Remote Guest Computador e processador Processador de 1 gigahertz GHz ou superior Mem ria 512 megabytes MB de RAM ou mais Disco r gido 50 megabytes MB uma parte do espa o em disco ser liberada ap s a instala o V deo 1024x768 ou monitor de resolu o superior Sistemas operacionais e Windows Server 2003 Standard Enterprise e Web Edition e Windows 2000 Server Advanced Server e Windows XP Pro e Home e Windows 2000 Professional e Windows NT 4 0 Server e Workstation SP4 e Windows ME e Windows 98 Numara Remote Host Computador e processador processador Intel Pentium ou superior ou 100 compat vel Mem ria requisito do sistema operacional mais 12 MB adicionais 16 MB ou mais recomendados Disco r gido requer lt 15 MB V deo Qualquer adaptador gr fico 100 compat vel com VGA com suporte pelo Windows O m dulo Guest requer pelo menos 256 cores profundidade de bits de 16 cores ou superior recomend vel Sistemas operacionais
186. e trabalho e para agentes individuais incluindo dias e horas de trabalho f rias feriados e aus ncia por motivo de doen a o que pode reduzir o n mero de conflitos no agendamento de trabalho Os agentes podem definir a interface do FootPrints para seu fuso hor rio local de modo que todos os compromissos e as demais horas sejam exibidos no hor rio local em vez de no hor rio do servidor H tr s op es para o sistema de calend rio do FootPrints Espa o de trabalho O calend rio do espa o de trabalho pode ser usado para controlar compromissos para todos os agentes e todas as equipes de um espa o de trabalho do FootPrints Cada espa o de trabalho possui seu pr prio calend rio Pessoal Cada um dos agentes administradores do FootPrints possui um calend rio pessoal Ele possibilita a adi o de compromissos pessoais e relacionados ao trabalho O calend rio pessoal permanece constante para todos os espa os de trabalho de um usu rio e Disponibilidade Cada agente administrador pode ter um agendamento de disponibilidade definido minimizando conflitos na programa o de compromissos de trabalho A disponibilidade pode ser vinculada aos campos de data hora em um problema Agendamento de trabalho do espa o de trabalho poss vel definir um agendamento de trabalho para um espa o de trabalho e para agentes individuais Horas normais de trabalho aus ncias e f rias podem ser definidos no agendamento de trabalho pel
187. ecificado Idade Retorna os problemas criados na hora especificada poss vel especificar o n mero de dias e horas Tamb m s o fornecidos modificadores incluindo Maior que Menor que Igual a Maior ou Igual a Menor ou Igual a e Diferente de Por exemplo para retornar os problemas existentes h mais de um dia escolha Maior que e insira 1 em Dias OBSERVA O A idade est sempre no padr o 24 7 e n o utiliza o calend rio de trabalho do espa o de trabalho Incluir Somente N meros de Problemas Restringe o relat rio a um intervalo definido de n meros de problemas Controles de Data Hora Avan ados As seguintes op es do Rel gio de Pend ncias se aplicam aos c lculos de Tempo para o Fechamento e Idade dispon vel somente para relat rios o N o incluir as horas fora do calend rio de trabalho do espa o de trabalho Se esta op o for marcada os c lculos n o incluir o as horas ap s o expediente como base no calend rio de trabalho do espa o de trabalho o N o incluir o tempo que os problemas gastaram nos seguintes status Selecione um ou mais status Pendente Aguardando pelo Cliente etc para excluir o tempo gasto nos c lculos de Tempo para o Fechamento e Idade OBSERVA O Esses c lculos de tempo se baseiam sempre no fuso hor rio onde o servidor est localizado 8 Salvar Executar Relat rio
188. ecis o e a Escala do n mero real ao configurar o campo Se um valor inv lido for inserido em um campo de n mero real como um valor que inclua caracteres alfab ticos possua d gitos demais ap s o separador decimal ou seja grande demais para a configura o atual do campo o FootPrints ir gerar um aviso antes que voc possa sair da p gina Quando um novo campo de n mero real criado as vers es para MS SQL do FootPrints solicitam a precis o e a escala na p gina de manuten o do campo Isso necess rio porque no SQL Server os n meros reais possuem por padr o quatro casas decimais e talvez voc deseje exibir algo diferente no caso de informa es de moeda por exemplo Data Aceita datas v lidas formato baseado nas prefer ncias do sistema ou usu rio Guia do Usu rio do Numara FootPrints Data e Hora O usu rio pode selecionar tanto uma data quanto uma hora para este tipo de campo Opcionalmente ele pode ser vinculado ao Calend rio Um v nculo padr o para o s calend rio s pode ser alterado pelo agente no momento da cria o do problema Al m disso o campo pode ser configurado como um v nculo para o calend rio pessoal ou para os calend rios pessoal e de espa o de trabalho por padr o quando o bot o de op o para vincular ao calend rio pessoal ou aos calend rios pessoal e do espa o de trabalho pressionado na cria o do problema e Suspenso Oferece uma lista suspensa com escolhas predefin
189. editados nesta caixa de sele o de problema principal exceto respons veis Assim os campos relacionados de todas as subtarefas ser o atualizados com as mesmas informa es que o problema principal Configurando sequ ncias de subtarefas Quando houver mais de uma subtarefa para um problema principal o FootPrints permitir a configura o de uma sequ ncia para as subtarefas de forma que algumas n o poder o ser fechadas ou editadas a menos que o agente possua as permiss es apropriadas at que outras tenham sido fechadas H duas maneiras de configurar uma sequ ncia e Especifique uma sequ ncia usando as fun es de administra o e Os agentes com permiss es apropriadas de fun o podem definir dinamicamente uma sequ ncia para as subtarefas conforme trabalham no problema principal Consulte Usando Modelos de Problemas R pidos Principais para obter uma descri o sobre como definir uma sequ ncia de subtarefas a partir do problema principal Restri es de problemas principais e subtarefas Como o relacionamento pai filho entre problemas principais e subtarefas algumas vezes se traduz em um relacionamento complicado e possui determinadas regras associadas h algumas restri es que se aplicam a esses tipos de problemas e Uma subtarefa n o pode ser criada de uma subtarefa existente O FootPrints oferece suporte somente a relacionamentos pai filho de dois n veis N o h suporte a subtarefas aninhadas
190. elat rios do Cat logo de Endere os compartilhados e pessoais Para obter detalhes de como executar editar ou excluir um relat rio de Cat logo de Endere os salvo consulte Executar um relat rio pessoal ou compartilhado salvo Editar um relat rio salvo ou compartilhado ou Excluir um relat rio salvo ou compartilhado neste documento Essas se es referem se execu o de relat rios de problemas mas os princ pios s o os mesmos dos relat rios do Cat logo de Endere os 125 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Relat rios do Cat logo de Endere os compartilhados e pessoais Para obter detalhes de como executar editar ou excluir um relat rio de Cat logo de Endere os salvo consulte Executar um relat rio pessoal ou compartilhado salvo Editar um relat rio salvo ou compartilhado ou Excluir um relat rio salvo ou compartilhado neste documento Essas se es referem se execu o de relat rios de problemas mas os princ pios s o os mesmos dos relat rios do Cat logo de Endere os Criar um relat rio do Cat logo de Endere os 1 2 126 Para criar um relat rio de contatos selecione Relat rio na barra de ferramentas do Cat logo de Endere os Especifique o formato do relat rio As op es incluem T tulo Exibido na parte superior do relat rio Data A data em que o relat rio executado atualizada sempre que o modelo do relat rio executado novamente Hora A hora em que o relat
191. elecionada as notifica es por e mail incluir o um anexo que sincroniza o compromisso com o Calend rio do Microsoft Outlook do usu rio consulte Sincronizando Compromissos na p gina 131 isso n o se destina a usu rios do FootPrints Sync Definir lembrete Se um lembrete for definido os usu rios receber o uma notifica o por e mail antes que o compromisso seja iniciado O lembrete enviado antes do compromisso conforme especificado pela pessoa que criou o compromisso O per odo de tempo antes do in cio do compromisso 5 10 15 ou 30 minutos 1 a 5 horas 1 dia 2 dias e 1 semana OBSERVA O A hora especificada para a notifica o por e mail a ser enviada baseada no rel gio interno do servidor do FootPrints Se um compromisso estiver definido para ser iniciado s 13 00 segunda feira 2 de dezembro de 2005 e o lembrete estiver definido em 30 minutos o e mail ser enviado s 12 30 do dia com base no hor rio do servidor onde o FootPrints est instalado 136 Guia Recorr ncia Os compromissos podem opcionalmente ser definidos para ocorrer novamente em intervalos regulares O compromisso exibido no Calend rio em cada dia de sua ocorr ncia Para recorr ncia selecione a guia Recorr ncia e clique na caixa de sele o Ativar Recorr ncia Os controles de recorr ncia s o ativados Selecione o tipo de recorr ncia desejada na caixa suspensa As op es s o Diariamente Semanalmente Mensalmente ou
192. eles n o podem ser atribu dos a problemas Os clientes s o organizados por unidade organizacional A unidade organizacional uma propriedade opcional de um contato no Cat logo de Endere os Exemplos de unidades organizacionais incluem Departamento Unidade de Neg cios ou Empresa Se uma unidade organizacional for especificada os contatos do Cat logo de Endere os ser o agrupados por unidade organizacional Os clientes podem no entanto ser atribu dos a uma fun o personalizada para criar um conjunto especial de permiss es Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Nomes iguais para fun es e equipes Ainda que a capacidade de configurar fun es e equipes separadamente ofere a uma maior flexibilidade voc pode optar por conceder as mesmas permiss es a todos os usu rios de uma equipe Nesse caso voc poder opcionalmente atribuir o mesmo nome fun o e equipe Opcionais Se a funcionalidade fornecida nas fun es e equipes n o for necess ria para a sua organiza o voc n o precisar configurar esses recursos Os usu rios podem ser atribu dos individualmente sem equipes e podem herdar as permiss es das fun es internas Auto atendimento de clientes Os clientes possuem acesso a v rios recursos de auto atendimento no FootPrints Dependendo dos n veis de permiss o de cada um os clientes podem enviar solicita es acompanhar o status de suas solicita es pesquis
193. em novas solicita es no Espa o de Trabalho No componente do painel Totais do Espa o de Trabalho clique no link Solicita es para exibir a lista Selecione Solicita es na caixa suspensa Exibir da home page O administrador pode ter configurado a notifica o por e mail do FootPrints para enviar email a uma ou mais pessoas sempre que um cliente enviar uma nova solicita o Assumindo solicita es Se uma solicita o tiver sido atribu da a voc ela ser exibida em sua lista de atribui es Para assumir uma nova solicita o 1 2 7 Acesse a p gina Detalhes da solicita o para saber do que se trata Para assumir a solicita o acesse a p gina Editar O status padr o Aberto o que transforma a solicita o em um Problema Para escolher um status diferente selecione o na lista de status Edite a prioridade as informa es do problema acrescente uma nova descri o etc conforme necess rio Seu nome ser adicionado automaticamente como respons vel pelo problema Para modificar isso mova seu nome de volta caixa Membros do Espa o de Trabalho e selecione um respons vel diferente Para enviar uma atualiza o por e mail a um cliente certifique se que a caixa de sele o Contato esteja marcada na se o E mail A caixa pode estar marcada por padr o com base nas regras definidas pelo Administrador do Espa o de Trabalho Ap s terminar clique em Salvar para enviar as altera es
194. emas do Espa o de Trabalho no qual o agente um cliente Relat rios de controle de tempo O FootPrints pode controlar o tempo gasto por usu rios internos trabalhando em problemas Somente dados de problemas que cont m dados de controle de tempo s o inclu dos no relat rio Os relat rios podem ser usados para avaliar como os recursos da sua equipe est o sendo alocados justificar altera es em equipes e produzir informa es de controle de tempo e contabilidade para estornos e cobran as de clientes Para gerar taxas de cobran a e de controle de tempo significativas as op es devem ser configuradas pelo administrador do Espa o de Trabalho Outros t picos nesta se o 108 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Criar um relat rio de controle de tempo e Relat rios de controle de tempo salvos Criar um relat rio de controle de tempo 1 Selecione Relat rios Controle de Tempo na barra de ferramentas do FootPrints 2 Preencha as guias conforme descrito anteriormente neste documento sob Relat rios personalizados H no entanto alguns itens que s o espec ficos do relat rio de controle de tempo como a guia Controle de Tempo a Formata o Os relat rios de Controle de Tempo cont m dados internos incluindo N mero do Problema T tulo Tempo Gasto Valor da Cobran a etc Campos adicionais tamb m podem ser inclu dos Esses campos s o exibidos cada um em uma linha na ordem selecionada O campo Hist
195. enericamente aplic vel Certifique se de que o T tulo seja descritivo e conciso que a Descri o seja detalhada etc 3 Observe que as informa es de contato do problema n o ser o exibidas Essas informa es n o ser o perdidas Quando o problema global for criado um v nculo global associado tamb m ser criado com as informa es de contato do cliente originador 177 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Clique em Ir O problema global ser criado Ele estar vis vel para agentes atrav s da home page ser enviado por broadcast para agentes atrav s de uma janela pop up e opcionalmente tamb m ser enviado por broadcast para clientes se eles possu rem permiss o para acessar problemas globais Um v nculo global tamb m ser criado com as informa es de contato do problema original Exibindo problemas globais Uma vez que um problema global seja criado ele estar vis vel para todos os agentes no Espa o de Trabalho bem como para clientes que possuam permiss o para tal Os problemas globais podem ser acessados de v rias maneiras No componente Painel de Problemas Globais da home page do FootPrints Na home page do FootPrints h um componente de painel Problemas Globais para todos os agentes do Espa o de Trabalho Clique no t tulo de um problema global para ver seus detalhes ou clique no cone do v nculo global para criar um novo v nculo global para este problema global Se houver mais problemas
196. eradores booleanos somente os problemas que contiverem a palavra frase na Descri o ser o retornados Palavra chave Se uma palavra ou frase for digitada todos os problemas que contiverem essa palavra frase em qualquer campo ser o retornados incluindo os campos T tulo Descri o Espa o de trabalho e os campos do Cat logo de Endere os desde que a pesquisa de texto completo corresponda ao comportamento da pesquisa de palavra chave do texto completo Guia do Usu rio do Numara FootPrints Anexos de Arquivos Procura anexos de arquivos pelo nome n o pelo conte do Dispon vel em todas as vers es exceto no banco de dados do FootPrints Atribu do a Realce um ou mais usu rios para retornar os problemas atribu dos aos usu rios selecionados Mantenha a tecla CTRL pressionada para selecionar v rios usu rios Se voc n o desejar limitar a pesquisa a nenhum respons vel espec fico n o realce nenhum usu rio Controles avan ados tamb m est o dispon veis para este campo OBSERVA O SOBRE PERMISS ES O acesso a problemas baseado na fun o de um usu rio As op es de atribui o podem ser restringidas com base na sua fun o Consulte o administrador do FootPrints para obter mais informa es Enviado por Se um usu rio for selecionado a pesquisa retornar apenas os problemas criados por esse usu rio Prioridade Retorna somente os problemas com as prioridades especificadas Realce as p
197. erando um relat rio mensal o relat rio conter solu es do m s daquela data Se em uma nica data for escolhido e voc estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana correspondente quela data 118 Relativa Pesquisa por data relativa permitindo criar uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorna solu es do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc Tempo para Passar do Status A para o Status B Status Inicial Status Final O status inicial do qual voc deseja dados Os dados s o retornados para solu es com base no tempo gasto para passar do status inicial para o status final Incluir Apenas Problemas que Ainda Permanecem no Status Final Marque esta caixa se desejar apenas dados de solu es que ainda est o no status final Deixe esta caixa Guia do Usu rio do Numara FootPrints desmarcada se desejar incluir todas as solu es que atendem aos crit rios independentemente de seu status atual Incluir Problemas Exato Especifique as datas exatas a serem pesquisadas no per odo especificado Insira a data ou as datas nas quais pesquisar Clique em para exibir um calend rio pesquis vel o Criada As solu
198. ero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano Relat rios de Hist rico e Instant neos A op o de relat rios de hist rico retorna dados de hist rico dos problemas do espa o de trabalho atual incluindo status anteriores prioridades e tempo decorrido Por exemplo um relat rio pode retornar o tempo m dio e o tempo total gastos por um t cnico de help desk espec fico para fechar os problemas a ele atribu dos no m s de maio O relat rio inclui um detalhamento de todos os problemas correspondentes e os tempos total e m dio para todos os problemas Para usar a ferramenta de relat rios de hist rico selecione Relat rios M trica Hist rico na Barra de Ferramentas do FootPrints As op es dispon veis neste relat rio s o e Tipo de relat rio Relat rio de Hist rico Retorna todos os problemas de um periodo de tempo especifico que tamb m correspondem atribui o ao status e aos crit rios de prioridade selecionados Instant neo Este relat rio retorna um instant neo de todos os problemas criados em uma data espec fica e que tamb m correspondem atribui o selecionada e aos crit rios de prioridade Formata o do Relat rio Estilo de Sa da Selecione se o relat rio ser exibido em uma janela de navegador ou se os dados ser o enviados para um arquivo de texto 96 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Formato do arq
199. es e Microsoft Outlook e Outlook Express e Palm Desktop e Palm HotSync e PocketPC Sync Outlook 5 Uma vez que o PIM esteja selecionado clique no bot o Op es de Configura o Uma janela com guias ser exibida com as op es para configurar o seu PIM Nem todas as guias s o exibidas para todos os tipos de PIM Escolha as suas configura es em cada guia e As guias e suas op es est o relacionadas a seguir e ID do Usu rio Selecione a ID do Usu rio na lista suspensa esta guia exibida com o Palm e o Palm HotSync somente e M todo de Transfer ncia Selecione se os dados dever o ser transferidos em ambas as dire es do PIM para o FootPrints somente ou do FootPrints para o PIM somente e Sincronizar altera es em ambas as dire es Ao sincronizar o PIM com o FootPrints grava os novos dados em ambas as dire es e Adicionar tjpo PIMao FootPrints Grava dados somente do PIM para o FootPrints e Adicionar FootPrints ao tjpo PIM Grava dados somente do FootPrints para o PIM e Conte do Selecione os dados a serem transferidos e Contatos Grava os contatos do FootPrints no PIM Independentemente de voc optar por sincronizar bidirecionalmente ou unidirecionalmente na guia M todos de Transfer ncia contatos poder o ser gravados somente do FootPrints para o PIM e Tarefas Grava problemas do FootPrints na lista de tarefas Ao sincronizar do PIM para o FootPrints a sincroniza o de
200. es de campos Popularidade As solu es da Base de Conhecimento podem ser classificadas por popularidade em praticamente qualquer pesquisa ou Perguntas Frequentes A popularidade determinada por uma pergunta submetida aos clientes toda vez que eles acessam uma solu o Quando um cliente acessa o FootPrints e exibe uma solu o a pergunta Esta solu o foi til para voc mostrada com Sim e N o As respostas s o armazenadas e cada solu o recebe uma classifica o de popularidade quanto maior melhor Os clientes n o tem acesso de leitura s classifica es mas qualquer lista de solu es p blicas exibida para eles pode ser organizada por popularidade a lista Solu es Mais Populares exibida na Home Page do cliente sempre organizada por popularidade Os agentes e administradores podem exibir a classifica o de popularidade a qualquer momento Ela inclu da na maioria dos resultados das pesquisas na Base de Conhecimento Knowledge Paks da RightAnswers Para proporcionar s equipes de suporte e aos clientes acesso imediato a solu es conhecidas para problemas t cnicos a Numara Software oferece a integra o com o Knowledge Pakse da Right Answers Ao mesmo tempo que voc pode criar sua pr pria Base de Conhecimento com o FootPrints o Knowledge Paks expande o acesso para centenas de milhares de solu es para mais de 150 aplicativos Os t tulos do Knowledge Pak abrangem a maioria dos sistemas operacion
201. es ou mova o mouse sobre ela para visualiz la caso seja exibida em um pop up Se voc estiver fazendo uma pesquisa na Base de Conhecimento a partir da p gina de um problema selecionar uma solu o em uma Base de Conhecimento do FootPrints colar automaticamente a solu o no campo Descri o Pesquisa de palavras chave em Bases de Conhecimento externas Al m de consultarem as Bases de Conhecimento do FootPrints as pesquisas por palavras chave podem ser feitas em Bases de Conhecimento online populares como Microsoft TechNet Adobe e Google Groups Para executar uma pesquisa por palavras chave em uma Base de Conhecimento online 1 Escolha uma das Bases de Conhecimento online disponiveis usando a caixa suspensa As op es podem incluir Microsoft TechNet HP Adobe Google Groups etc Insira a palavra ou a frase que ser pesquisada Clique em Ir Uma segunda janela do navegador ser aberta com os resultados da pesquisa feita na Base de Conhecimento selecionada Se voc estiver fazendo uma pesquisa na Base de Conhecimento a partir da p gina de um problema voc poder copiar e colar informa es da Base de Conhecimento externa no campo Descri o do Problema no caso de haver uma solu o correspondente Pesquisas avan adas na Base de Conhecimento Se uma pesquisa por palavras chave n o for suficiente o recurso Pesquisa Avan ada poder ser usado para criar pesquisas com combina es de crit rios Clique no
202. es prefer ncias de lista para cada espa o Informa es pessoais Estas op es se aplicam a todos os espa os de trabalho aos quais voc pertence Ap s configurar as op es utilize a barra de rolagem para ir at a parte inferior da p gina digite sua senha e clique em SALVAR e Nome Altere seu nome de exibi o n o afeta sua ID de usu rio Substitua o nome atual na caixa de texto e Endere o de E mail Prim rio Altere seu endere o de e mail para a notifica o por e mail do FootPrints Para alterar seu endere o de e mail substitua o endere o atual na caixa de texto A op o deve ser marcada para receber e mails e Endere o de E Mail de Pager opcional Digite opcionalmente um endere o de e mail separado para notifica es via pager A op o pode ser usada para notifica es de transfer ncia de al ada Marque essa op o para receber notifica es regulares por e mail nesse endere o e Endere o de E Mail sem Fio opcional Digite opcionalmente um endere o de e mail separado para notifica es via dispositivo sem fio A op o pode ser usada para notifica es de transfer ncia de al ada Marque essa op o para receber notifica es regulares por e mail nesse endere o e Alterar Senha Altere sua senha do FootPrints A senha deve ser digitada duas vezes 35 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Espa o de Trabalho Padr o Se voc for membro de mais do que um Espa
203. es em um compromisso 1 Selecione Criar Compromisso no Calend rio pessoal ou do espa o de trabalho 2 Clique em Verificar Disponibilidade A janela da matriz de disponibilidade do agente aberta 3 Ap s revisar a matriz marque as caixas pr ximas aos nomes dos agentes que deseja convidar para o compromisso Se voc deslocar o cursor sobre um slot de tempo n o dispon vel um pequeno pop up ser exibido para mostrar o motivo pelo qual o agente n o est dispon vel OBSERVA O Uma mensagem de aviso ser exibida se voc selecionar o nome de um agente que n o est dispon vel para o compromisso agendado se a op o Auto Verifica o de Disponibilidade estiver habilitada 4 Clique em Ir A p gina Criar Compromisso exibida Os nomes dos agentes que voc selecionou s o inclu dos na lista de convidados Verificando a disponibilidade para um problema Ao criar ou editar um problema voc poder verificar sua disponibilidade ou os agendamentos dos agentes diretamente na tela Criar Problema ou Editar Problema 1 Selecione Verificar Disponibilidade na se o Respons vel da p gina Criar Problema ou Editar Problema 2 A matriz de disponibilidade exibe a data de hoje Se o seu administrador associou campos de data ao agendamento por exemplo Data de Acompanhamento voc poder alternar para essa data para verificar a disponibilidade do agente Voc tamb m pode clicar em Alterar Data para selecionar um dia diferen
204. es por e mail de suas atualiza es ser o enviadas OBSERVA O Voc s pode atualizar os problemas nos quais possui acesso de grava o Isso inclui os problemas atribu dos a voc se voc for um agente ou todos os problemas se voc for um administrador Se atualiza es de CC forem permitidas voc poder atualizar a Descri o de qualquer problema mesmo que n o esteja atribu do como um agente Se a atualiza o n o for permitida voc receber uma notifica o de erro por e mail 152 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Um exemplo de resposta por e mail mostrado abaixo O problema atualizado com a nova mensagem escrita pelo usu rio na Descri o Em seguida o problema fechado Observe que o programa de e mail Microsoft Outlook inseriu cabe alhos relacionados mensagem original acima da linha O FootPrints detecta essas informa es e as descarta Somente a nova mensagem escrita pelo usu rio inclu da Como o usu rio escreveu Status Fechado em uma linha separada o problema tamb m fechado Observe tamb m que o n mero do problema Entrada e ID do Espa o de trabalho s o inclu dos no assunto do e mail Eles dever o permanecer para que a atualiza o ocorra Acrescentando uma descri o Usu rios clientes agentes e administradores podem acrescentar uma nova descri o a qualquer problema a eles atribu do O formato do e mail deve ser o seguinte e Assunto O assunto do e m
205. escri es e Links R pidos na coluna T tulo As op es trabalham juntas para obter diferentes resultados da seguinte forma Se T tulo Formato de Coluna Incluir Descri o Recolhida no T tulo e Exibi o Links R pidos Sempre Incluir Links R pidos ent o uma vers o recolhida reduzida da Descri o ser inclu da na coluna T tulo e os Links R pidos ser o exibidos Clicando no link mais na coluna T tulo uma vers o expandida da Descri o ser exibida n Se Formato da Coluna de Titulo Incluir Descri o Recolhida no T tulo e Guia do Usu rio do Numara FootPrints Exibi o dos Links R pidos Somente Incluir Links R pidos com Descri o Expandida ent o uma vers o recolhida reduzida da Descri o ser inclu da na coluna T tulo e os Links R pidos n o ser o exibidos Clicando no link mais na coluna T tulo a Descri o ser expandida e os Links R pidos ser o exibidos Se Formato da Coluna de Titulo Incluir Descri o Expandida no T tulo e Exibi o dos Links R pidos Sempre Incluir Links R pidos ent o uma vers o expandida da Descri o ser inclu da na coluna T tulo e os Links R pidos ser o exibidos Clicando no link menos a Descri o ser recolhida Se Formato da Coluna de Titulo Incluir Descri o Expandida no T tulo e Exibi o dos Links R pidos Somente Incluir Links R pidos com Descri o Expandida ent o uma vers
206. essoais ou compartilhadas Clique no bot o de op o para Excluir 4 Clique em Ir A pesquisa salva ser exclu da Pesquisa entre Espa os de Trabalho Cada Espa o de Trabalho do FootPrints est contido em um sub banco de dados separado Cada Espa o de Trabalho possui seus pr prios campos usu rios e outras op es Voc pode ser membro de um ou mais Espa os de Trabalho Caso seja membro de dois ou mais Espa os de Trabalho e se sua fun o assim o permitir ser poss vel exibir problemas que atendam a crit rios de busca de v rios Espa os de Trabalho OBSERVA O As pesquisas entre Espa os de Trabalho n o funcionam para uma pessoa que seja um agente em um Espa o de Trabalho e um cliente em outro Se um agente executar uma pesquisa entre Espa os de Trabalho os resultados n o conter o problemas do Espa o de Trabalho no qual o agente cliente Algumas caracter sticas das pesquisas entre Espa os de Trabalho incluem e Voc pode pesquisar somente em campos que existam em todos os Espa os de Trabalho selecionados e Voc pode classificar somente campos que existam em todos os Espa os de Trabalho selecionados e Voc pode selecionar qualquer campo de qualquer Espa o de Trabalho desde que ele n o exista em diversos Espa os de Trabalho com tipos conflitantes e A caixa de sele o A o R pida n o exibida e O placar Totais do Espa o de Trabalho e a lista Problemas Globais s o ocultados e
207. etapas intermedi rias no processo de aprova o mas voc desejar saber quanto tempo necess rio para que as solu es sejam colocadas na Base de Conhecimento ap s terem sido enviadas para aquele processo essa op o dar a resposta Por exemplo o Status A pode ser Enviada para a Base de Conhecimento e o Status B pode ser Fechada mas os status Aprova o Pendente e Verificada por Teste podem ser etapas intermedi rias entre Enviada para a Base de Conhecimento e Fechada Tempo Gasto em Cada Status O Tempo Gasto em um Status Espec fico retorna a quantidade de tempo que as solu es gastaram em um status especificado O Tempo Gasto em Cada Status retorna a quantidade de tempo gasto pelas solu es em cada um dos status de forma que todos os status s o retornados com dados Executando um Relat rio de Ciclo de Vida Para executar um Relat rio de Ciclo de Vida 1 Selecione Relat rios Base de Conhecimento na barra de ferramentas do FootPrints 2 Selecione Ciclo de Vida no campo suspenso e clique em Ir 3 Selecione o tipo de sa da para o relat rio HTML Ap s serem gerados os resultados s o exibidos em uma janela do navegador Exportar Os resultados ser o exibidos em um arquivo que pode ser salvo Se voc selecionar Exportar a pr xima etapa ser solicitar que voc especifique o tipo de arquivo para o qual os dados devem ser exportados As op es s o MS Excel um arqu
208. eus problemas forem fechados Um e mail com a pesquisa anexada enviado para o cliente de acordo com as regras especificadas em Administra o Espa o de trabalho Fluxo de Trabalho Automatizado Pesquisas de Satisfa o do Cliente 32 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Servi os da Web do FootPrints O recurso de Servi os da Web do FootPrints uma forma dos usu rios acessarem por programa o o banco de dados via Internet usando servi os da Web e executarem fun es espec ficas As fun es espec ficas s o A funcionalidade est limitada no sentido em que a interface de programa o para o FootPrints n o pode alterar a estrutura do banco de dados Por exemplo o usu rio ou programa n o poderia remover uma coluna do banco de dados Numara FootPrints Sync O recurso Numara FootPrints Sync permite que os agentes do Numara FootPrints e Sincronizem os compromissos feitos no FootPrints com seus dispositivos PIM Personal Information Manager e vice versa Criar tarefas no PIM de problemas do FootPrints atribu dos a eles e atualizar os campos de status dos problemas no FootPrints com base em um campo no PIM e Sincronizar seus Cat logos de Endere os do FootPrints com seus PIMs isto gravar os contatos no Cat logos de Endere os do FootPrints em seus PIMs O Numara FootPrints Sync necessita da instala o de um cliente O Numara FootPrints Sync oferece suporte ao Microsoft Outlook Lotus Notes Palm
209. exa em todos os campos e crit rios Pesquisas Salvas Salve os crit rios de pesquisas avan adas para criar consultas dispon veis na Home Page do FootPrints e Pesquisa entre Espa os de trabalho Procure problemas em v rios espa os de trabalho Relat rios Os relat rios quantificam e formatam as informa es armazenadas no banco de dados Quando um usu rio solicita um relat rio isso significa nada mais do que decidir que dados de campos ser o recuperados e como a sa da ser mostrada O FootPrints fornece ent o as informa es no formato solicitado A chave para a cria o de relat rios teis decidir que tipos de informa o voc deseja ter antes de executar o relat rio Por exemplo para determinar quantos problemas estavam em um estado ativo ou seja ainda n o tinham sido fechados em uma data espec fica e desses problemas quantos foram fechados um m s depois voc pode especificar esses crit rios para o FootPrints e solicitar um relat rio O FootPrints ent o se conecta ao banco de dados conta esses itens para voc e gera um relat rio que exibe os dados no formato solicitado Tipos de relat rios Os seguintes tipos de relat rios podem ser obtidos do FootPrints e Relat rio de problema individual Crie um relat rio de um nico problema 26 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Relat rio r pido Crie um relat rio de um conjunto de problemas exibidos na Home Page e Relat rios pe
210. exclu dos por qualquer usu rio que possua direitos de exclus o para este problema principal OBSERVA O A exclus o do problema principal tamb m excluir as subtarefas relacionadas Para excluir o problema principal 1 Selecione Excluir no menu da p gina Detalhes do problema principal 2 Uma caixa de di logo ser exibida solicitando que voc confirme a exclus o As subtarefas relacionadas ser o listadas na caixa de di logo Clique em OK para continuar ou em Cancelar para cancelar a exclus o 3 O problema principal e suas subtarefas associadas ser o exclu dos Fechando problemas principais e subtarefas Quando problemas principais ou subtarefas s o fechados isso pode afetar outros problemas relacionados Quando todas as subtarefas s o conclu das o problema principal pode ser fechado automaticamente ou um e mail pode ser enviado ao respons vel pelo problema principal responsabilidade do administrador configurar a regra para o que acontece quando um problema principal ou uma subtarefa fechada Entre em contato com o seu administrador para saber quais regras foram definidas 171 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Atualizando subtarefas do problema principal O FootPrints fornece uma caixa de sele o na parte inferior da p gina de edi o do problema principal para permitir que voc atualize todos os campos de subtarefas da p gina do problema principal Selecione Marque aqui para atualizar os campos
211. eza este manual sempre se refere aos registros de contatos do FootPrints como contatos e aos registros de problemas como problemas Criar um novo problema do Cat logo de Endere os Voc pode criar um problema diretamente no Cat logo de Endere os com as informa es do contato preenchidas previamente al m de cri lo na barra de ferramentas do FootPrints Para criar um novo problema do Cat logo de Endere os 1 Use as letras de hipertexto A Z na parte superior da tela Cat logo de Endere os para procurar o Sobrenome do contato ou outro campo primeiro Voc tamb m pode usar as op es Pesquisa R pida ou Avan ada para pesquisar outros campos 2 Uma vez que voc tenha encontrado o contato clicar no link de hipertexto deste exibir os detalhes 3 Clique em Criar Problema no menu acima da exibi o Detalhes de Contato 4 A p gina Novo Problema ser exibida na janela principal do FootPrints e as informa es de contato ser o previamente preenchidas nas informa es do contato A janela Cat logo de Endere os permanecer ativa mas em segundo plano 123 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 5 Preencha as informa es restantes do problema conforme descrito em Criar Problema de Teste e clique em SALVAR O novo problema registrado e recebe um n mero Op es de pesquisa e relat rio do Cat logo de Endere os As op es de pesquisa do cat logo de endere os s o Links A Z Clique em um
212. fases a serem inclu das no relat rio Somente os problemas que estiverem ou estiveram nas fases selecionadas ser o inclu dos A fase est atualmente em um dos seguintes estados de aprova o Realce os status a serem inclu dos no relat rio Somente os problemas que apresentarem os status selecionados ser o inclu dos ltimo votado ou iniciado se n o tiver votos Insira uma data Apenas problemas que tenham sido votados pela ltima vez ou que tenham sido criados mas ainda n o foram votados durante o per odo especificado s o inclu dos Incluir somente problemas com votos nas fases selecionadas por qualquer um dos seguintes usu rios Realce os nomes dos usu rios Somente os problemas votados pelos usu rios especificados s o inclu dos Selecione o bot o de sele o apropriado para determinar se os resultados ser o para indiv duos Simples ou agrupados por equipe Equipe Selecionar Crit rios de Relat rios Selecione os crit rios para inclus o de problemas no relat rio de gerenciamento de altera es Apenas os problemas que corresponderem s caracter sticas especificadas aqui ser o inclu dos Campos internos e campos espec ficos a problemas s o inclu dos nesta p gina T tulo Insira uma palavra ou frase a ser pesquisada Os operadores booleanos AND OR e NODATA s o aceitos Operadores booleanos Descri o Se uma palavra ou frase for inserida ou diversas palavras utilizando op
213. ferramentas de resolu o em tempo real refere se s ferramentas Instant Talk e Remote Control integradas ao FootPrints Essas ferramentas teis permitem que os agentes resolvam problemas em colabora o com os clientes em tempo real Instant Talk O recurso Instant Talk permite que os clientes batam papo com os agentes acelerando a resolu o dos problemas Os usu rios internos tamb m podem bater papo com outros usu rios internos N o necess rio possuir software cliente especial Os usu rios precisam somente de um navegador da Web Controle remoto O Numara Remote permite controlar remotamente a rea de trabalho de um usu rio para fins de solu o de problemas O FootPrints inclui um recurso de e mail que pode ser usado para enviar instru es ou fazer o download e instalar o aplicativo host do Numara Remote nos computadores dos clientes O Numara Remote consiste em duas partes Host O host reside no computador do cliente ou seja no equipamento que ser controlado Guest Usado para conectar ao computador do cliente e exibir a rea de trabalho do usu rio ativo O Host e o Guest podem residir em computadores e at mesmo em redes diferentes desde que eles possam se comunicar via TCP IP n o h suporte a conex o discada Os computadores Host e Guest tamb m podem estar em plataformas diferentes Asset Management O Asset Management um m dulo complementar do FootPrints Ele possibilita a des
214. forma voc pode clicar em Descri es para exibir somente as Descri es daquele problema ou clicar em Editar para exibir a p gina Editar completa do Problema 48 Guia do Usu rio do Numara FootPrints As p ginas Detalhes Criar Problema e Editar Problema podem ser exibidas com se es expans veis recolh veis ou guias O tipo de exibi o especificado pelo usu rio na p gina Prefer ncias A p gina Detalhes fornece todas as informa es sobre um problema incluindo Data de Envio Prioridade Status Descri o Informa es para Contato Informa es sobre o Problema Respons veis etc Se voc n o visualizar todos os dados use a barra de rolagem para exibir o problema completo H tamb m bot es que o permitem trabalhar com esse problema S o eles e Editar Atualiza o problema somente dispon vel se voc tiver permiss es para editar este problema e Detalhes Exibe os detalhes do problema padr o e V nculo Cria um v nculo est tico ou din mico entre problemas e Assumir Assume o problema dispon vel somente se voc tiver permiss es para assumir e Copiar Mover Este icone abrir uma segunda barra de ferramentas com op es de copiar o problema dentro do espa o de trabalho atual ou copiar ou mover o problema para um outro espa o de trabalho e Subtarefa Este cone abrir uma segunda barra de ferramentas com op es de criar uma subtarefa do problema ou de
215. gasto nas horas de trabalho regulares conforme definido no Calend rio de Trabalho do Espa o de trabalho e Incluir Problemas Defina o intervalo de datas da pesquisa Criado ou Editado Especifique as datas exatas para pesquisar no per odo especificado o Em Especifique uma data espec fica deixe a segunda data em branco OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter os problemas do m s ao qual a data pertence Se essa op o for escolhida e voc estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana qual a data pertence o Antes Os problemas que foram criados editados pela ltima vez antes das datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco 95 Guia do Usu rio do Numara FootPrints o Depois Os problemas que foram criados editados pela ltima vez ap s as datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco o Entre Retorna os problemas criados editados pela ltima vez entre as datas especificadas use ambos os campos de data Datas Insira a data ou as datas nas quais a pesquisa ser feita Clique em para pesquisar um calend rio pesquis vel Relativa Selecione esta op o para pesquisar por data relativa permitindo que voc crie uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorne problemas do ltimo m s Selecione um n m
216. ge do Cat logo de Endere os ou do Registro de Contato Principal Insira os dados de pesquisa e selecione uma op o para procurar os Registros de Contato Principal Para uma pesquisa no Registro de Contato Principal certifique se de inserir dados no campo Registro de Contato Principal Os registros encontrados ser o filtrados por outros campos nos quais voc inseriu dados Por exemplo se seu campo Registro de Contato Principal for Empresa voc dever inserir caracteres no campo Empresa Para encontrar todos os registros para aquela entidade use somente o campo Registro de Contato Principal N o insira dados em outros campos Outras op es nesta p gina s o e Organizar resultados da pesquisa por Selecione a ordem na qual os registros correspondentes ser o exibidos escolhendo um campo na lista suspensa A lista suspensa cont m todos os campos de Registro de Contato Principal Os registros ser o exibidos em ordem alfab tica com base no campo aqui selecionado Por exemplo se voc possuir dois campos de registro de contato principal chamados Empresa e N vel de Servi o e voc optar por organizar os resultados da pesquisa de acordo com o N vel de Servi o em seguida Bronze ser exibido nos resultados antes de Ouro E OU Exiba somente os registros que correspondam a todos os campos selecionando E ou exiba os registros que correspondam a quaisquer campos selecionando OU e Ancorado N o ancorado Ao
217. gentes e um agente possuir credenciais definidas nas Prefer ncias somente as credenciais em Prefer ncias ser o aplicadas Se a autentica o por meio dessas credenciais falhar o sistema n o aplicar as credenciais convidadas como uma alternativa O nome de login pode assumir uma dentre tr s formas Login de ID do usu rio por exemplo Guia do Usu rio do Numara FootPrints jsmith Dom nio login por exemplo widgetdomain jsmith Login no estilo da Internet por exemplo jsmithWwidgetdomain com Instala o do Java Esta sele o s exibida quando o Numara FootPrints Asset Core est habilitado para o sistema A integra o com o Numara FootPrints Asset Core requer uma instala o local do Java Runtime Normalmente isso feito automaticamente no primeiro uso de um recurso integrado do Numara FootPrints Asset Core Se a sua instala o de Java se tornar corrompida ou desatualizada voc poder corrigi la manualmente ao selecionar o bot o Atualizar Minha Instala o de Java dispon vel agui Entre em contato com seu administrador do Numara FootPrints Asset Core se precisar de explica es adicionais Barra de Ferramentas do FootPrints A barra de ferramentas do FootPrints possui op es para In cio Exibe a home page do FootPrints Novo Problema Clique para exibir uma p gina Novo Problema Mova o cursor sobre ele para exibir outras op es como Novo Global Cria um novo problema global
218. globais do que pode ser exibido clique em Mais Uma lista de todos os problemas globais ativos ser exibida Selecione Problemas Globais na lista suspensa exibida Se esta op o for selecionada todos os problemas globais ativos ser o listados na home page Mensagem de Broadcast Quando um novo problema global criado uma mensagem de broadcast enviada para todos os agentes no Espa o de Trabalho por padr o Para obter mais informa es sobre este problema global visite a home page deste Espa o de Trabalho e use um dos m todos acima Clientes Os clientes podem ver e se inscrever em problemas globais se tiverem permiss o para tal selecionando Problemas Globais na barra de ferramentas do FootPrints Detalhes dos problemas globais Na p gina Detalhes do problema global uma indica o de que um problema global exibida em conjunto com uma tabela listando todos os v nculos globais relacionados incluindo o N mero do Problema o T tulo o Status e os Respons veis por cada v nculo global 178 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Detalhes do v nculo global Na p gina Detalhes do v nculo global uma indica o de que um v nculo global exibida em conjunto com informa es sobre o problema global relacionado incluindo o N mero do Problema o T tulo o Status e os Respons veis Criando um v nculo global Agentes e clientes podem se vincular a problemas globais ao criar v nculos glob
219. gura o Consulte Numara Configuration Management no Manual de Refer ncia do Numara FootPrints ou a ajuda online completa para obter maiores detalhes sobre esse m dulo e Anexos Anexa um ou mais arquivos ao Problema e Respons veis Atribui Agentes ou Equipes para trabalhar no Problema e E mail Define se notifica es por e mail ser o enviadas sobre o Problema e tamb m se o cliente receber uma Pesquisa e Tempo Gasto Controla o tempo gasto em um Problema Op es autom ticas e manuais est o dispon veis Tamb m podem ser utilizadas para fins de cobran a com taxas de cobran a hor rias definidas para cada agente 56 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Concluindo um novo problema OBSERVA O Os nomes de diversos campos do FootPrints podem ser alterados pelo administrador T tulo Prioridade Status Descri o etc bem como o nome dos registros problema Campos personalizados tamb m podem ser criados Esses campos tamb m podem estar em uma ordem diferente da descrita aqui e podem conter op es diferentes dependendo de como o Espa o de Trabalho estiver configurado Por motivos de clareza este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como Problemas e utiliza os termos padr o para os outros nomes de campos 1 Digite um T tulo Utilizado como resumo ou linha de assunto OBSERVA O Embora o T tulo tenha a inten o de ser sucinto importante que ele contenha palav
220. hora em que o voto foi computado e Usu rio O usu rio que inseriu o voto e Processo O nome do processo no qual o voto foi computado e Fase O nome da fase na qual o voto foi computado e Voto O voto que foi computado aprovar ou reprovar e Coment rio Qualquer coment rio feito pelo votante como parte do voto Cat logo de Servi os Os clientes podem usar o Cat logo de Servi os para colocar solicita es de servi o ou simplesmente para exibir os servi os dispon veis para futura refer ncia Para exibir o Cat logo de Servi os selecione Cat logo de Servi os na barra de ferramentas do FootPrints O Cat logo de Servi os exibido O Cat logo de Servi os exibe categorias de servi os e uma Lista de Prefer ncias As categorias de servi os s o uma hierarquia que permitem que os servi os sejam organizados A Lista de Prefer ncias uma maneira r pida de navegar para servi os espec ficos Categorias de Servi o As categorias de servi o s o determinadas pelo administrador e podem conter subcategorias em qualquer n mero de n veis Para exibir os servi os necess rio clicar na categoria de servi o apropriada e talvez continuar clicando nas subcategorias at chegar ao servi o desejado Por exemplo voc pode desejar localizar um servi o no departamento de Servi os de TI que trata de um aplicativo comercial Para selecionar a categoria clique em Servi os de TI e em seguida em Servi os de Apl
221. ibe um campo de texto para que voc possa inserir os crit rios Para listas de caixas de sele o como listas de prioridades ou status marque uma ou mais caixas Se voc marcar uma caixa por engano margque a novamente para limp la Para rolar a lista clique nas pequenas setas na parte de cima ou de baixo da lista de caixas de sele o Talvez seja necess rio rolar para baixo para ver o bot o Aplicar Filtro Para a coluna N mero insira um n mero no campo de texto apropriado Por exemplo se voc inserir um n mero no campo lt a coluna ser filtrada para exibir somente aqueles problemas com n meros superiores ao valor especificado Se voc inserir um n mero no campo gt a coluna ser filtrada para exibir somente aqueles problemas com n meros inferiores ao valor especificado Se voc inserir um n mero no campo somente um problema com um n mero correspondente ser exibido Talvez seja necess rio rolar para baixo para ver o bot o Aplicar Filtro o Clique em Aplicar Filtro A coluna filtrada de acordo com os crit rios especificados e somente os problemas que atendem aos crit rios s o exibidos Nota A home page n o pode ser ordenada pelo campo de t tulo Todos os outros campos inclusive os personalizados podem ser ordenados Reposicionamento de Colunas Voc pode alterar a ordem das colunas ao arrastar e soltar o cabe alho de uma coluna para a direita ou para a esquerda Redimensionamento de Colunas
222. ica o e gr ficos coloridos M tricas simples e de dois n veis baseadas em qualquer campo tamb m podem ser inclu das A sa da do relat rio pode ser exportada para um outro aplicativo tal como o Excel e pode ser agendada para execu o em per odos regulares Op es de relat rio OBSERVA O Os nomes de diversos campos do FootPrints podem ser alterados pelo administrador T tulo Prioridade Status Descri o etc bem como o nome dos registros problema Campos personalizados tamb m podem ser criados Por motivos de clareza este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como problemas e utiliza os termos padr o para os outros nomes de campos Para criar um relat rio personalizado selecione Relat rios Novo Relat rio na barra de ferramentas do FootPrints O Assistente de Relat rios Personalizados exibido 1 Etapa 1 Estilo Selecione a estilo de sa da do relat rio As op es s o e Colunas Os dados dos problemas ser o exibidos em colunas fixas Um problema ser exibido por linha As colunas podem ser selecionadas de qualquer campo dispon vel e Formatado Cada problema retornado ser exibido em sua pr pria mini tabela As quebras de linha poder o ser utilizadas para formatar os dados em v rias linhas por exemplo para posicionar a descri o em sua pr pria linha Este estilo til para a impress o de relat rios que contenham v rios campos 78 Guia do Usu rio
223. icado o Em Especifique uma data espec fica deixe a segunda data em branco 94 Guia do Usu rio do Numara FootPrints OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter os problemas do m s ao qual a data pertence Se essa op o for escolhida e voc estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana qual a data pertence o Antes Os problemas que foram criados editados pela ltima vez antes das datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco o Depois Os problemas que foram criados editados pela ltima vez ap s as datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco o Entre Retorna os problemas criados editados pela ltima vez entre as datas especificadas use ambos os campos de data Datas Insira a data ou as datas nas quais a pesquisa ser feita Clique em para pesquisar um calend rio pesquis vel Relativa Selecione esta op o para pesquisar por data relativa permitindo que voc crie uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorne problemas do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano M dia de tempo gasto em cada status e Usar o calend rio de trabalho no c lculo do tempo Marque esta caixa se desejar incluir somente o tempo
224. icamente editando o problema principal Para editar um problema principal 1 Na e home page do FootPrints clique na palavra Mais ap s o t tulo do problema e em seguida clique no cone Editar ou e na p gina Detalhes selecione Editar no menu Se o cone Editar n o for exibido voc n o possui direitos de edi o para este problema principal 2 O formul rio Editar Problema Principal ser exibido com as informa es predefinidas do problema principal 3 Fa a altera es no problema principal consulte Editando problemas para obter mais informa es 4 Sea descri o for atualizada voc tamb m poder atualizar a descri o de todas as subtarefas relacionadas marcando a caixa para anexar a descri o a elas 5 As notifica es por e mail ser o enviadas aos respons veis e ao contato do cliente para o problema principal se as caixas de sele o de e mail estiverem marcadas 6 Sea Descri o tiver sido atualizada e a caixa de sele o Atualizar Subtarefas tiver sido marcada as subtarefas tamb m ser o atualizadas e os respons veis e os contatos do cliente receber o notifica es por e mail 7 Os problemas principais normalmente n o s o fechados at que todas as subtarefas sejam fechadas O respons vel pelo problema principal pode anular isso Consulte Fechando problemas principais e subtarefas para obter mais informa es Excluindo problemas principais Os problemas principais podem ser
225. icativos Comerciais L voc encontra uma lista de servi os Um clique no servi o revela os detalhes do servi o A partir da voc pode enviar uma solicita o de servi o para aquele servi o usando o Modelo de Solicita o de Servi o fornecido Lista de Prefer ncias A Lista de Prefer ncias uma lista de servi os til para acesso r pido A Lista de Prefer ncias exibida quando voc clica no bot o Cat logo de Servi os na mesma p gina das categorias de servi o Em vez de executar o processo de detalhamento das categorias de servi o um cliente pode clicar em um servi o na lista para exibir os detalhes A partir da o cliente pode enviar uma solicita o de servi o usando o Modelo de Solicita o de Servi o 196 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Enviando uma Solicita o por meio do Cat logo de Servi os As solicita es de servi o s o enviadas substancialmente da mesma maneira como qualquer outra solicita o do FootPrints depois de voc determina o servi o desejado Para enviar uma solicita o 1 Selecione Cat logo de Servi os na barra de ferramentas do FootPrints A p gina Cat logo de Servi os exibida 2 Op es Fa a uma busca detalhada nas categorias de servi o at localizar a lista de servi os ou Localize o servi o que deseja solicitar na Lista de Prefer ncias 3 Clique no servi o que deseja solicitar A p gina Detalhes da solicita o exibida 4 Clique no
226. idas separadas por espa os Isso til para pesquisar com usu rios que n o pertencem mais ao espa o de trabalho e Prioridade Escolha a prioridade que os problemas devem ter no intervalo de tempo especificado Ap s escolher os crit rios do relat rio clique em Ir Uma segunda janela exibe os resultados do relat rio Se a op o de arquivo de texto for escolhido uma caixa de di logo Salvar como do Windows ser exibida Problemas correspondentes incluindo n meros de problemas datas iniciais e finais tempo decorrido status e prioridades s o exibidos No final do relat rio o n mero total de registros retornados o tempo total decorrido e o tempo m dio decorrido s o exibidos OBSERVA O SOBRE PERMISS ES Os relat rios podem ser restringidos com base na fun o de um usu rio Os relat rios de hist rico poder o n o estar dispon veis se a sua fun o n o permitir o acesso Consulte seu administrador do FootPrints para obter mais informa es Estat sticas de Consulta O recurso de log de consultas registra as consultas que foram feitas no campo Pesquisa Simples a data e a hora em que cada pesquisa foi feita e se a consulta foi feita por um cliente ou um agente O relat rio de estat sticas de consulta faz contagens dessas consultas com base em crit rios especificados Para acessar esses relat rios selecione Relat rios M trica e em seguida selecione Estat sticas de Consulta na etapa 1 escolher Tipo d
227. idas na qual o usu rio pode selecionar uma op o e Sele o M ltipla Permite que o usu rio selecione m ltiplas op es em uma lista predefinida e Caixa de Sele o Oferece uma caixa de sele o que os usu rios podem marcar no formul rio do problema Nas pesquisas nos relat rios e na tela Detalhes os valores Ativado e Desativado s o exibidos Valores alternativos tamb m podem ser definidos As permiss es obrigat rias opcionais n o se aplicam a caixas de sele o O campo pode ser marcado ou desmarcado pelo usu rio e Site Aceita endere os de URL na forma http servidor nome com exibido como um link de hipertexto na p gina Detalhes de um problema FTP Aceita endere os de FTP totalmente qualificados na forma ftp ftp nome do sitecom E exibido como um link de hipertexto na p gina Detalhes de um problema Endere o de E mail Aceita endere os de e mail exibido como um link de hipertexto na p gina Detalhes de um problema e Adicionar Guia Se o Adiciona um cabe alho de se o ou uma nova guia dependendo se voc est usando a vers o com se es expans veis recolh veis do FootPrints ou guias Quando uma guia ou se o adicionada ela colocada automaticamente no final do conjunto de guias ou se es O administrador deve usar as teclas de seta para mover a guia ou se o para a posi o apropriada na p gina e tamb m mover os campos para que sejam i
228. ido somente um dos crit rios precisa ser atendido Pesquisar Clique em Ir para executar a pesquisa Os resultados ser o exibidos na janela principal ou no pop up se a pesquisa for feita de uma p gina de problema Se voc estiver fazendo uma pesquisa na Base de Conhecimento a partir da p gina de um problema selecionar uma solu o em uma Base de Conhecimento do FootPrints colar automaticamente a solu o no campo Descri o Perguntas mais frequentes As categorias de perguntas frequentes est o dispon veis para os agentes durante as pesquisas na Base de Conhecimento Essas categorias s o criadas e mantidas pelo Administrador do Espa o de Trabalho As categorias s o definidas por crit rios de pesquisa avan ados e nomeadas e salvas pelo administrador Toda vez que uma categoria acessada ela retorna as Solu es mais recentes que atendem aos crit rios definidos para a categoria Para exibir uma Pergunta Frequente 1 2 Selecione Perguntas Frequentes na p gina Pesquisa Avan ada da Base de Conhecimento H duas listas de categorias de perguntas frequentes P blicas e Internas As Perguntas Frequentes P blicas cont m solu es direcionadas a clientes As Perguntas Frequentes Internas normalmente cont m solu es mais detalhadas ou t cnicas Clique no t tulo da categoria de Perguntas Frequentes desejada As solu es correspondentes para a categoria de Perguntas Frequentes s o exibidas no quadro pri
229. ilidade da agenda da semana inteira e Alterar a data A janela pop up Disponibilidade do Agente assume por padr o um agendamento para o dia corrente Para alterar o dia use os bot es Pena parte superior da janela e Exibir Agentes A exibi o padr o mostra a disponibilidade para todos os agentes poss vel selecionar uma op o na caixa suspensa Exibir para exibir os Agentes Dispon veis sem compromissos no momento os Agentes conectados ou os Agentes por Equipe e Hora de In cio O in cio do dia de trabalho padr o 7 30 AM 5 30 PM Selecione uma hora de in cio diferente na lista suspensa para alterar o intervalo de tempo E poss vel selecionar horas entre meia noite e 2 PM Voc tamb m pode alterar as horas de in cio e t rmino usando os bot es de e na matriz de disponibilidade O agendamento real do tempo de um agente feito em Agendamento de Trabalho do Agente no Calend rio e das p ginas Criar Problema e Editar Problema quando elas est o vinculadas ao Calend rio atrav s de um campo de data e hora 145 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Verificando a disponibilidade a partir do Calend rio Os agentes podem acessar esta janela a partir do Calend rio enquanto agendam compromissos e tamb m das p ginas Criar Problema e Editar Problema Al m das op es explicadas em Exibindo agendamentos voc pode selecionar os agentes que gostaria de convidar para o compromisso Para incluir agent
230. ima de uma vez por hora por usu rio Se sincroniza o imediata for necess ria clique duas vezes no cone do FootPrints Sync na bandeja do sistema e Sincronizar quando o computador for iniciado Se voc selecionar esta op o o cliente do FootPrints Sync sincronizar quando o PC ou o handheld no qual o cliente reside for inicializado Voc ainda pode sincronizar por demanda clicando no bot o Sincronizar na interface do cliente do FootPrints Sync e Sincronizar Manualmente A sincroniza o ocorre somente quando voc seleciona o bot o Sincronizar na interface de cliente do FootPrints Sync 8 Ao fazer as suas escolhas clique no bot o Avan ar A janela final ser exibida 9 Clique no bot o Concluir para finalizar as tarefas de configura o Sincronizar Clique no bot o Sincronizar para sincronizar as configura es imediatamente entre o cliente do FootPrints Sync e o FootPrints Ajuda e Sair Um documento de ajuda online espec fico do FootPrints Sync exibido ao clicar no bot o Ajuda e selecionar Ajuda do FootPrints Sync Tamb m h uma op o Sobre o FootPrints Sync no menu Ajuda que cont m informa es de vers o Clique no bot o Sair para finalizar a sua sess o do FootPrints Sync Menu do FootPrints Sync Arquivo A op o Arquivo no menu do cliente do FootPrints Sync exibe um menu suspenso com as seguintes op es e Desinstalar o cliente do FootPrints Sync Desinstala o cliente
231. ina Criar Problema descrita em Vinculando compromissos a problemas Para criar um compromisso do calend rio pessoal ou de Espa o de Trabalho 134 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 1 Clique no bot o Criar Compromisso ou selecione uma hora no Modo de Exibi o de Dia Uma janela pop up ser exibida com a caixa de di logo Criar Compromisso 2 T tulo Insira um t tulo para o compromisso Este o assunto do compromisso como Reuni o Trimestral Se for importante para outros usu rios ver rapidamente quem est envolvido no compromisso voc poder incluir os nomes das pessoas envolvidas no T tulo ex Trabalho de Bob S no servidor 3 Hora de In cio Selecione a hora de in cio do compromisso Se uma hora tiver sido selecionada no Modo de Exibi o de Dia ela ser previamente preenchida aqui As horas s o relacionadas em uma lista suspensa 1 12 ou 0 23 dependendo das suas prefer ncias com os minutos dispon veis em incrementos de 5 minutos de 0 55 em uma segunda lista suspensa Se o rel gio de 12 horas for usado uma terceira lista suspensa estar dispon vel para selecionar AM ou PM Se um compromisso se estender ao longo do dia inteiro selecione Nenhuma para as Horas de In cio e T rmino Esses compromissos ser o exibidos na parte superior do Modo de Exibi o de Dia sem nenhuma hora associada 4 Hora de T rmino Selecione a hora de t rmino do compromisso Se uma hora tiver sido selecionada no M
232. ina Exibi o de Detalhes exibida mostrando o registro completo do contato e Para editar um contato clique no link do sobrenome do contato e quando a p gina Exibi o de Detalhes for mostrada clique no cone Editar Contato acima dos detalhes Pesquisa R pida do Cat logo de Endere os A parte superior da p gina cont m um recurso de pesquisa r pida para procurar contatos em um Cat logo de Endere os Para usar a Pesquisa R pida o Escolha um campo de pesquisa com a seta para baixo o que exibe uma caixa suspensa o Digite caracteres na caixa de texto O mecanismo de pesquisa procurar esses caracteres no campo especificado na primeira etapa e exibir todos os registros que os cont m naquele campo Barra de Ferramentas do Cat logo de Endere os A barra de ferramentas do Cat logo de Endere os no quadro esquerdo de sua home page cont m links para todas as suas tarefas do Cat logo de Endere os Ela permanece esquerda de todas as telas da interface do Cat logo de Endere os As op es da barra de ferramentas s o 51 Guia do Usu rio do Numara FootPrints In cio dos Endere os Vai para a home page do seu Cat logo de Endere os Criar Contato Cria um novo contato no Cat logo de Endere os Pesquisa de Contato Efetua uma pesquisa detalhada no Cat logo de Endere os baseada em sua sele o de nome ou sobrenome Relat rio Exibe uma p gina de relat rio sucinta no quadro principal A
233. incipal e V nculos Globais 174 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Criar um problema global da barra de ferramentas do FootPrints Se um agente ou administrador souber que um problema como uma falha de servidor ser em breve relatado por muitos clientes um problema global ser criado do in cio para solucionar o problema OBSERVA O Antes de criar um problema global recomend vel verificar se h um problema global duplicado Voc pode consultar os problemas globais na home page do FootPrints Para criar um problema global 1 10 Clique em Novo Problema Novo Global na barra de ferramentas do FootPrints Se esta op o n o estiver disponivel voc n o possui permiss o para criar problemas globais O formul rio Criar Problema Global ser exibido Ele semelhante p gina Criar Problema mas cont m menos campos e algumas op es diferentes Insira um T tulo para o Problema Global Esta op o deve ser claramente redigida e o mais descritiva e concisa poss vel Esse o titulo enviado por broadcast para agentes e clientes al m de ser exibido na home page do FootPrints Os agentes e os clientes devem ser capazes de identificar atrav s do t tulo se o problema relatado est relacionado a um problema global existente Por exemplo Grande Problema pode ser verdade mas n o um bom t tulo para um problema global Servidor 123 Inativo um t tulo melhor Ele descritivo e conciso o s
234. indo cumprindo os Por exemplo se o limite m nimo de 93 de tempo de atividade o relat rio pode mostrar uma linha verde quando estiver acima do limite com seguran a amarela quando o limite estiver se aproximando e vermelha quando o limite tiver sido ultrapassado Os agentes podem criar relat rios associados a n veis de servi o espec ficos de forma que um relat rio possa ser 102 Guia do Usu rio do Numara FootPrints para o n vel de servi o Platina e outro possa ser para o n vel de servi o Ouro e assim por diante ou combinar todos os n veis de servi o em um relat rio e Relat rio de Taxa de Resolu o Um relat rio de Taxa de Resolu o de Primeiro Contato e de Taxa de Resolu o s o combinados de modo que voc observe a converg ncia desses dois tipos de informa es em um nico local Os per odos a serem observados por dia semana m s trimestre e ano s o configur veis e Relat rio de Atividades Um gr fico de linha que o informa sobre quantos problemas estiveram ativos em um determinado per odo de forma que voc observe a atividade em v rios pontos Por exemplo se voc acompanhou a atividade durante o m s pode observar quantos problemas foram criados a cada dia quantos foram fechados por dia etc Isso permite que voc veja os picos de atividade pelos diferentes status Ciclo de Vida do Problema O Ciclo de Vida do Problema definido por cinco eventos Cria o Ativa
235. inks Sair Prefer ncias e Ajuda a lista suspensa espa o de trabalho para alterar o espa o de trabalho Abaixo da barra de ferramentas do FootPrints est o Os componentes do painel para listar itens de interesse A caixa suspensa A es para a execu o r pida de a es As caixas suspensas Exibi o para exibir problemas que atendem a crit rios de pesquisa especificados A lista de problemas A barra de ferramentas do FootPrints exibe as seguintes op es e In cio para exibir a home page Novo Problema para abrir um novo problema Relat rios para acessar as fun es de relat rio Administra o vis vel somente para aqueles com privil gios de administrador para acesso s fun es de administra o e Mais para fun es adicionais Acima da barra de ferramentas Pesquisa r pida A Pesquisa R pida se localiza na parte superior das p ginas do FootPrints Ela est dispon vel em todas as telas do FootPrints no Cat logo de Endere os a Pesquisa R pida busca somente no pr prio Cat logo de Endere os Para usar a Pesquisa R pida insira a sequencia de pesquisa no campo Pesquisa R pida selecione o campo que ser pesquisa na lista suspensa usando a seta e clique no bot o PESQUISAR Uma lista de todos os problemas que atendem a seus crit rios de pesquisa exibida Pesquisas mais complexas s o abordadas no cap tulo Pesquisas e Relat rios 34 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Sair
236. ionados e Atribuir Reatribui os problemas selecionados e Global Tornar o problema um problema global Quando Status Prioridade ou Atribuir forem selecionados 1 Uma p gina especial Alterar Problemas ser exibida 2 Selecione a nova prioridade status ou respons veis para os problemas 3 Se voc estiver reatribuindo um problema voc poder retirar a atribui o dos respons veis atuais dos problemas selecionados marcando a caixa de sele o Remover Respons veis Anteriores 4 Voc pode opcionalmente digitar notas na caixa Descri o Elas ser o acrescentadas a todos os problemas selecionados 5 Marque as caixas para enviar e mail aos Respons veis Contatos do Cliente e CCs dos problemas selecionados 6 Clique q Ir Os problemas ser o atualizados e os e mails ser o enviados A op o a seguir estar dispon vel somente se voc possuir direitos de Assumir e Assumir Assume os problemas e os atribui a voc mesmo Ao selecionar Assumir 1 Uma p gina especial Assumir Problemas ser exibida 2 Voc pode retirar a atribui o dos respons veis atuais dos problemas selecionados marcando a caixa de sele o Remover Respons veis Anteriores 50 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 3 Voc pode opcionalmente digitar notas na caixa Descri o Elas ser o acrescentadas a todos os problemas selecionados 4 Marque as caixas para enviar e mail aos Respons veis Contatos do Cliente e CCs dos prob
237. ior ou igual a Menor ou igual a e Diferente de Por exemplo para retornar as solu es existentes h mais de tr s dias escolha Maior que e insira 3 em Dias 161 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 10 11 12 Informa es do Problema Os campos desta se o variam em fun o dos campos do espa o de trabalho Espa o de Trabalho atual Preencha os crit rios ou selecione um ou mais valores para um campo de lista suspensa ou de sele o m ltipla para um ou mais campos para retornar as solu es que cont m esses dados Por exemplo para retornar os problemas em que a plataforma Windows XP selecione Win XP em Plataforma Organizar Resultados da Pesquisa por Organize as solu es retornadas pelo campo especificado As ordens s o decrescente mais recente ou maior primeiro ou crescente mais velha ou menor primeiro Por padr o as Solu es s o ordenadas de forma decrescente por n mero de refer ncia Fazer t tulo descri o etc diferenciar mai sculas de min sculas somente a vers o de banco de dados do FootPrints Marque esta caixa para fazer a pesquisa diferenciar mai sculas de min sculas Por padr o as pesquisas n o diferenciam mai sculas de min sculas Nas vers es SOL Access do FootPrints as pesquisas nunca diferenciam mai sculas de min sculas E Ou Se E for escolhido os problemas devem atender a todos os crit rios escolhidos este o padr o Se Ou for escolh
238. ir Pesquisas Salvas Exibe as pesquisas personalizadas pessoais e compartilhadas Base de Conhecimento Exibe solu es da Base de Conhecimento e Exibi o Padr o A lista padr o de problemas gerada automaticamente na Home Page do FootPrints quando o FootPrints acessado especificada aqui Selecione uma das listas real adas Uma das op es Novo Problema que torna a p gina de cria o de problemas a home page padr o 39 Guia do Usu rio do Numara FootPrints OBSERVA O Independentemente da lista escolhida como a padr o voc pode sempre exibir uma lista diferente selecionando outra op o na caixa suspensa Exibir na Home Page Intervalo de Atualiza o Autom tica da Home Page Normalmente a lista padr o da Home Page atualizada sempre que voc clica em In cio do Espa o de Trabalho ou executa uma a o que o traz de volta Home Page Opcionalmente voc pode definir suas prefer ncias para atualizar automaticamente a Home Page em intervalos de 15 30 ou 60 minutos Por exemplo se voc configurar o FootPrints para atualizar a cada 30 minutos e for almo ar quando retornar a lista estar atualizada e n o haver necessidade de interven o do usu rio N mero M ximo de Problemas por Tela O n mero m ximo de problemas exibidos ao mesmo tempo na Home Page Classifica o Padr o Classifique listas por um campo designado incluindo os campos Espa o de Trabalho e Cat logo
239. ista suas 38 Guia do Usu rio do Numara FootPrints atribui es abertas mais recentes e a op o recomendada para a maioria dos usu rios Essa a op o de exibi o mais r pida e permite que voc permane a atualizado em rela o a suas atribui es No entanto o usu rio pode optar por exibir qualquer lista interna ou personalizada OBSERVA O As op es escolhidas a seguir baseiam se na realidade em cada Espa o de Trabalho Para alterar suas prefer ncias em outro Espa o de Trabalho v para o outro Espa o de Trabalho e reconfigure suas prefer ncias de lista As op es s o e Selecione as listas que estar o dispon veis na Home Page As listas que s o exibidas no menu suspenso na janela principal da Home Page Voc pode selecionar uma ou mais listas mantendo pressionada a tecla CTRL enquanto clica na lista As op es s o Minhas Atribui es Os problemas ativos mais recentes atribu dos a voc Mostrado por padr o Minhas Atribui es e Solicita es Problemas ativos atribu dos a voc e solicita es de clientes n o atribu das Atribui es da Minha Equipe Problemas ativos da sua equipe exibida somente se voc pertencer a uma equipe Minhas Atribui es em Todos os Espa os de Trabalho Problemas ativos atribu dos a voc em todos os Espa os de Trabalho exibida somente se voc pertencer a v rios Espa os de Trabalho Minhas Aprova es Ativas Lista t
240. istro de Contato Principal na p gina Detalhes Voc pode excluir um registro de contato principal da p gina Detalhes do Registro de Contato Principal Para excluir um registro de contato principal 1 Exiba o registro na home page do Cat logo de Endere os ou do Registro de Contato Principal 2 Clique na primeira coluna do registro que deseja excluir A p gina Exibi o de Detalhes do Registro de Contato Principal ser exibida 130 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 3 Clique no link Excluir na barra de ferramentas acima da exibi o de detalhes do registro Uma janela pop up de confirma o ser exibida 4 Se voc optar por excluir o registro clique em OK na janela pop up Caso contr rio clique em Cancelar Se voc clicar em OK uma p gina de senha ser exibida Uma senha de administrador necess ria para excluir um registro de contato de empresa principal 5 Insira a sua senha de administrador e clique em Ir para concluir a exclus o deste registro Criando um novo problema na p gina Detalhes do Registro de Contato Principal Voc pode criar um problema da p gina Detalhes do Registro de Contato Principal Para criar um novo problema da p gina Detalhes do Registro de Contato Principal 1 Selecione Cat logo de Endere os na barra de ferramentas do FootPrints selecione In cio do Registro de Contato Principal no bot o In cio e em seguida clique na primeira coluna do registro para o qual deseja criar
241. iu a c dula e deixou um coment rio sem afetar o resultado final da decis o Se a fase n o for finalizada antes de voc ter a oportunidade voc poder retornar e alterar o seu voto para Aprovar ou Reprovar como julgar mais adequado Se voc adiar e mails de notifica o continuar o a ser enviados Quando o crit rio de aprova o for atendido o problema ser movido para outra fase do processo ou o processo de aprova o ser conclu do Pode ser exigido que os eleitores votem somente em uma fase ou em v rias fases do processo e Finalizar esta fase Anular toda a vota o Alguns votantes podem receber o privil gio de finalizar a fase completamente com a autoridade do seu voto Esta op o pode ser configurada e n o est presente em todas as c dulas OBSERVA O Se voc computar o seu voto antes de inserir coment rios o voto ser registrado e a p gina Detalhes ser alterada para mostrar o resultado do seu voto Consulte abaixo para obter informa es sobre como alterar o seu voto permitindo adicionar coment rios se voc votou mas n o incluiu coment rios nesse momento e Detalhes Estendidos da Vota o Os detalhes estendidos da vota o incluem N mero do problema Nome do processo Descri o do processo Nome da fase Descri o da fase Requisitos para aprovar reprovar Lista de aprovadores Pr xima fase no processo 193 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Lista de vot
242. ivo separado por v rgulas com uma extens o csv Delimitado por tabula o um arquivo com campos separados por tabula es e uma extens o tsv ou Personalizado voc deve selecionar seu pr prio separador de campos e o arquivo ser salvo com uma extens o txt 4 Escolha um relat rio Tempo Gasto em um Status Espec fico O per odo de tempo gasto pela solu o em um status espec fico Por exemplo o status pode ser Pendente isto aguardando que a aprova o seja inserida na Base de Conhecimento Tempo para Passar do Status A para o Status B A quantidade de tempo gasto pela solu o ao passar de um status para outro Por exemplo se sua organiza o tiver v rias etapas intermedi rias no processo de aprova o mas voc desejar saber quanto tempo necess rio para que as solu es sejam colocadas na Base de Conhecimento ap s terem sido enviadas para aquele processo essa op o dar a resposta Por exemplo o Status A pode ser Enviada para a Base de Conhecimento e o Status B pode ser 117 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Fechada mas os status Aprova o Pendente e Verificada por Teste podem ser etapas intermedi rias entre Enviada para a Base de Conhecimento e Fechada Tempo Gasto em Cada Status O Tempo Gasto em um Status Espec fico retorna a quantidade de tempo que as solu es gastaram em um status especificado O Tempo Gasto em Cada Status retorna a
243. ivo podem ser exibidas como gr ficos de barras ou torta selecionando torta ou barras na caixa de sele o suspensa da coluna Estilo Escolha uma ou mais das seguintes op es para exibi o no Flashboard clicando na caixa da coluna Mostrar Problemas Ativos por Status Um gr fico de barras ou torta que mostra o n mero de problemas ativos no Espa o de Trabalho detalhados por status Problemas Ativos por Equipe Minhas Equipes Um gr fico de barras ou torta que mostra os problemas ativos detalhados por equipes do agente 107 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Problemas Ativos por Campo Personalizado Um gr fico de barras ou torta que mostra o n mero de problemas ativos detalhados por qualquer campo suspenso Tipo do Problema Departamento etc At quatro campos podem ser selecionados e Gravar o Tamanho Atual da Janela Se esta op o for selecionada o tamanho atual da janela do Flashboard ser salvo para uso futuro Ao concluir a personaliza o do Flashboard voc poder salvar as altera es somente para esta exibi o do Flashboard ou como as suas configura es padr o e Aplicar Aplicar estas configura es apenas desta vez e Salvar Salva estas configura es como padr o Relat rios entre Espa os de Trabalho Cada Espa o de Trabalho do FootPrints est contido em um sub banco de dados separado Cada Espa o de Trabalho possui seus pr prios campos usu rios e outras op es
244. ixas de sele o de e mail Clique em ir A subtarefa ser criada e o problema de origem se tornar um problema principal O problema principal e a subtarefa s o listados com cones especiais na home page do FootPrints As subtarefas relacionadas ao problema principal s o listadas na p gina Detalhes do problema principal O problema principal da subtarefa listado na p gina Detalhes da subtarefa Subtarefas adicionais podem ser criadas da p gina Detalhes do problema principal repetindo as etapas 1 9 acima Por exemplo outras etapas na configura o de um novo PC podem incluir Instalar Software Configurar Cliente de E mail Configurar Placa de Rede etc Uma subtarefa pode ser criada para cada uma dessas tarefas e atribu da mesma equipe ou agente ou a agentes equipes diferentes e Vincular ao Principal Vincule este problema a um problema principal existente ou a outro problema Para vincular este problema a um problema principal existente Selecione Exibir Problemas Principais na janela pop up Uma segunda janela com uma lista de problemas principais ser exibida O n mero e o t tulo do problema tamb m ser o listados Clique no bot o de op o pr ximo ao problema principal que voc deseja tornar mestre principal do problema atual Clique em Ir O n mero do problema principal ser agora exibido na caixa N mero do Problema da janela pop up Vincular ao Principal Voc pode revisar os detalhes do
245. janela do navegador e Gr fico Cria imagens gr ficas arquivos JPEG que podem ser impressas ou gravadas em disco e importadas para outro programa e Exportar Cria um arquivo de texto que pode ser lido por planilhas ou outros programas As seguintes op es est o dispon veis e Relat rio por Especifique o per odo de tempo pelo qual os problemas ser o agrupados As op es incluem M s Semana e Dia de recebimento 90 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Per odo de Tempo Defina o intervalo de datas da pesquisa o Exato Especifique as datas exatas a serem pesquisadas no periodo especificado Insira a data ou as datas nas quais pesquisar Clique em E para exibir um calend rio pesquis vel Em Especifique uma data especifica deixe a segunda data em branco OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter os problemas do m s ao qual a data pertence Se essa op o for escolhida e voc estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana qual a data pertence o Antes Os problemas que foram criados editados pela ltima vez antes das datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco Depois Os problemas que foram criados editados pela ltima vez ap s as datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco Entre
246. judar os agentes a identificarem solu es mais r pidas para problemas recorrentes e tamb m permitir que os clientes encontrem respostas para suas perguntas sem precisarem enviar solicita es Os t picos nesta se o incluem Sobre as solu es Criar uma solu o a partir do zero Criar uma solu o a partir de um problema existente Exibindo solu es Op es de pesquisa da Base de Conhecimento Usando a Base de Conhecimento para resolver um problema Popularidade Administra o da Base de Conhecimento incluindo aprova es Knowledge Paks da RightAnswers m dulo complementar Sobre as solu es O componente principal da Base de Conhecimento uma solu o Algumas das propriedades de uma solu o do FootPrints s o Baseadas em Espa os de Trabalho As solu es s o registros do banco de dados de um Espa o de Trabalho que possuem atributos especiais detalhados a seguir P blicas ou Internas Uma solu o pode ser categorizada como p blica a qual pode ser acessada pelos clientes e agentes ou interna acess vel somente pelos agentes Categoriz veis As solu es podem ser categorizadas com os campos do Espa o de Trabalho para um Espa o de Trabalho espec fico Essas categorias podem ser usadas para criar listas de perguntas frequentes que agrupam solu es Gen ricas As solu es n o cont m informa es de contato Cat logo de Endere os Anexos de arquivo As solu es p
247. la da p gina Problema Exibir detalhes do problema exibe a p gina de detalhes do problema em uma nova janela ap s o envio Exibir apenas uma p gina de confirma o exibe um bot o Exibir Problema e um bot o Fechar Janela Clicar no bot o Exibir Problema exibe a p gina Detalhes do Problema Em um sistema de uso pesado com muitos agentes e problemas a op o Exibir apenas uma p gina de confirma o fornece o melhor desempenho enquanto as outras duas op es s o quase iguais em termos de seu efeito no desempenho do sistema Descri es Assinaturas R pidas Se voc selecionar este link uma janela ser exibida para permitir que voc crie textos predefinidos para preencher o campo Descri o nas p ginas Criar Problema e Editar Problema Pode ser usado para criar uma assinatura pessoal ou para obter respostas prontamente dispon veis Para utilizar uma descri o r pida ao concluir uma p gina Criar Problema ou Editar Problema selecione o nome da descri o r pida na lista suspensa localizada na barra de t tulo do campo Descri o Informa es adicionais sobre a cria o edi o e exclus o de descri es r pidas s o fornecidas a seguir 37 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Solicitar Senha para Problemas Solicita uma senha para salvar as altera es em um problema Essa op o ativada por espa o de trabalho isto para ativ la em outro espa o de trabalho mude de espa o de trabalho e retorne
248. lat rio e HTML Mostra o relat rio como HTML em uma janela do navegador e Exportar Se desejar exportar a sa da do relat rio para um arquivo de texto selecione um formato de arquivo no qual o relat rio ser produzido As op es de formato s o MS Excel ou seja arquivo separado por v rgulas arquivo delimitado por tabs ou um separador de sua escolha em um arquivo de texto 3 Na pr xima p gina na primeira parte da etapa 3 selecione o intervalo de dados para o qual o relat rio ser gerado nos campos Relat rios de Problemas Enviados e Exato Especifique as datas exatas para pesquisar no per odo especificado Insira a data ou as datas nas quais a pesquisa ser feita Clique para exibir um calend rio pesquis vel Em Especifique uma data espec fica deixe a segunda data em branco OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter os problemas do m s ao qual a data pertence Se essa op o for escolhida e voc estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana qual a data pertence Antes Os problemas que foram criados editados pela ltima vez antes das datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco Depois Os problemas que foram criados editados pela ltima vez ap s as datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco Entre Ret
249. lemas selecionados 5 Clique e Ir Os problemas selecionados ser o ent o atribu dos a voc Home Page do Cat logo de Endere os Se voc selecionar o Cat logo de Endere os na barra de ferramentas do FootPrints a home page do Cat logo de Endere os ser exibida em uma janela pr pria A home page do Cat logo de Endere os o ponto de partida de suas atividades com o Cat logo de Endere os A home page do Cat logo de Endere os exibe o alfabeto na parte superior da p gina e uma lista resumida dos seus contatos Somente para os administradores as caixas de sele o A o R pida se localizam no canto inferior direito do quadro principal As caixas de sele o A o R pida permitem que o administrador exclua rapidamente um ou mais contatos da lista ndice Alfab tico do Cat logo de Endere os Clique em um caractere alfab tico para exibir todos os contatos cujo sobrenome come a com um caractere Lista de Contatos Resumida do Cat logo de Endere os O quadro principal exibe uma lista com os contatos associados ao seu espa o de trabalho A lista inclui os nomes e sobrenomes dos contatos seus endere os de e mail e IDs de usu rio Al m de exibir informa es sobre cada contato voc pode exibir editar ou executar tarefas em cada um dos contatos listados Voc tamb m pode criar um problema a partir da exibi o detalhada de um contato e Para exibir um contato clique no link do sobrenome do contato A p g
250. les ser o automaticamente inclu dos no relat rio de controle de tempo Relat rios de controle de tempo salvos Os relat rios de controle de tempo podem ser salvos como modelos Sempre que um modelo de relat rio salvo for executado ele retornar os ltimos dados correspondentes Esses relat rios podem ser executados da interface da Web ou agendados para serem executados e enviados por e mail automaticamente Os administradores podem consultar Relat rios de execu o autom tica no Manual de Refer ncia do Numara FootPrints para obter mais informa es sobre como executar relat rios por e mail automaticamente Acessar um relat rio de controle de tempo salvo 1 Selecione Relat rios Meus Relat rios na barra de ferramentas do FootPrints Os relat rios de Controle de Tempo salvos s o relacionados em uma lista suspensa 2 Selecione o relat rio na lista suspensa 3 Clique no bot o de op o Executar para executar o relat rio isso o padr o no bot o de op o Editar para editar o relat rio ou no bot o de op o Excluir para excluir o relat rio 4 Clique no bot o Ir 5 Se voc selecionou Editar altere os valores conforme o necess rio e em seguida salve e execute o relat rio Se voc selecionou Executar o relat rio executado e exibido Se voc selecionou Excluir o relat rio exclu do A exclus o de um relat rio de controle de tempo o excluir para todos os usu rios OBSERVA O A grava
251. lha reutiliza o de SENNA EEEE P PAE TE dia brasa dana donde nam fossa fora Ea an Aa TA aaa RS 53 Todas as regras para senhas s o opcionais e todas essas regras ou qualquer combina o delas podem n o estar em efeito no seu FootPrints Service Core 54 Problemas initierar atia asa ossada Naa danada E Trabalhando com problemas Criando problemas Concluindo um novo problema Configurando compromissos a partir de um campo de data hora Editando problemas zu Ee Aeaee aere e ke a e abas Ee eaan atea eaa Ud Lage nad sapata Danda ae abas sab dada Da Edic o Rapida asso e danada e AE p saudade aba rails edad ERA A Editar problema de teste Hist rico do Problema ssa rias asa ea aaa SD ea Excluindo um problema sssasirasteas ceniiicanasitioo contada nenicanior at dhaperaneta do ata sia a naria anna dentina na Convertendo problemas regulares em r pidos CoplandoproDl mas sss s s rqutast a quedas as arap atada A E A E E E NE E dass Vihetildndo problemas rniran enan a a araea Desvinculando problemas Solicita es entreter Pesquisando e criando relat rios Sobre g PESQUISA stasiisisias satasgadgo dade ss LTr a adepto aiar E ROTRA CEDAR SODre relat rio RSA IRD DURE NDA DURE RAR RR TDR PRADO ERRO a E a N Cat logo de Endere os Home Page do Cat logo de Endere os Criar um novo contato do Cat logo de Endere os Trabalhando com contatos do Cat
252. link Alternar para o Modo Avan ado para usar a Pesquisa Avan ada As op es incluem 1 Escolha Pesquisa Avan ada de Base de Conhecimento P blica para pesquisar solu es p blicas ou Pesquisa Avan ada de Base de Conhecimento Interna para pesquisar solu es internas T tulo Insira a palavra ou frase que ser pesquisada no campo Titulo Esse campo poder possuir um nome diferente como Assunto Descri o Insira a palavra ou frase que ser pesquisada no campo Descri o Esse campo poder possuir um nome diferente como Anota es Palavra Chave Insira uma palavra ou a frase que ser pesquisada Os campos T tulo Descri o e Informa es sobre o problema Espa o de Trabalho s o pesquisados Data Se datas forem especificadas a pesquisa retornar somente as solu es criadas ou editadas pela ltima vez em antes depois ou entre as datas especificadas Por exemplo para retornar os problemas criados antes de 1 de janeiro de 2005 escolha criado antes preencha 1 1 2005 no primeiro campo de data e deixe o segundo campo de data em branco Para pesquisar na data atual marque a caixa de sele o Data Atual Outros intervalos de datas tamb m est o dispon veis Idade Se esta se o for preenchida a pesquisa retornar as solu es com base na hora especificada poss vel especificar o n mero de dias e horas Modificadores tamb m s o fornecidos incluindo Maior que Menor que Igual a Ma
253. link para listar os contatos para esta letra ou n mero O campo ao qual ele se refere o primeiro no Cat logo de Endere os Por padr o ele o Sobrenome mas poderia ser qualquer campo como Empresa Departamento etc Pesquisa R pida A op o de pesquisa r pida exibida no quadro superior do Cat logo de Endere os Procure um nome no primeiro ou no segundo campo do cat logo de endere os Esta pesquisa sempre ancorada ao in cio do campo Por exemplo se a sequ ncia de caracteres smi for inserida e Sobrenome for selecionado para pesquisa Smith e Smithe poder o ser retornados mas Goldsmith n o Pesquisa Avan ada Dispon vel atrav s de um clique no link Avan ado abaixo da Pesquisa R pida Procure em qualquer combina o de campos do Cat logo de Endere os Relat rios Relat rios podem ser gerados para as informa es de contatos do cat logo de endere os Salvar Pesquisas e Relat rios Cria pesquisas e modelos de relat rio salvos dos contatos Pesquisa de contatos no Cat logo de Endere os A Pesquisa Avan ada est dispon vel atrav s de um clique no link Avan ado abaixo da Pesquisa R pida Ela pode ser feita em qualquer combina o de campos do Cat logo de Endere os Ap s selecionar Avan ado voc poder executar editar ou excluir pesquisas pessoais ou compartilhadas Essas op es funcionam da mesma forma que pesquisas de problemas Da mesma forma voc deve informar os crit rio
254. lique em Ir A sa da do relat rio exibida em uma janela separada O relat rio inclui as seguintes estat sticas para cada n vel de servi o e Atingiram O n mero de problemas e o percentual do total que atenderam ao tempo de resolu o do n vel de servi o e N o Atingiram O n mero de problemas e o percentual do total que n o atenderam ao stempo de resolu o do n vel de servi o Essa categoria dividida em duas categorias adicionais Resolvidos O n mero de problemas e o percentual do total que foram eventualmente resolvidos N o Resolvidos O n mero de problemas e o percentual do total que nunca foram resolvidos e Nenhum O n mero de problemas e o percentual do total que n o atingiram ou deixaram de atingir a seus objetivos de servi o porque a data hora de vencimento ainda n o foi alcan ada e Total O n mero total de problemas para aquele n vel de servi o no per odo de tempo especificado Resolu o na primeira chamada O relat rio Resolu o na Primeira Chamada determina o percentual de problemas que foram criados com status igual a Fechado em rela o ao n mero de problemas que foram recebidos em um per odo de tempo espec fico OBSERVA O Isso exclui os problemas que foram criados por clientes diretamente como solicita es e em seguida colocados no status Fechado por um agente As op es de sa da do relat rio s o e HTML Mostra o relat rio como HTML em uma
255. lmente no Windows XP 2003 e com vers es mais novas do Internet Explorer v6 Se voc encontrar problemas com o foco de p gina ao utilizar este m todo de checkback tente utilizar a sele o seguinte JavaScript HTTP para resolver o problema Problemas com o foco de p gina refere se a uma situa o em que quando o checkback faz com que uma p gina seja recarregada a janela do FootPrints readquire o foco principal durante o trabalho em algum outro aplicativo um problema raro JavaScript HTTP Se voc encontrar problemas com o foco de p gina como descrito no par grafo anterior use este m todo de checkback recomendado para usu rios com Sun Java em suas reas de trabalho instalado geralmente no Windows XP 2003 e com vers es mais novas do Internet Explorer v Autentica o do Numara FootPrints Asset Core Esta sele o s exibida quando o Numara FootPrints Asset Core est habilitado para o sistema Esta sele o usada para inserir credenciais de autentica o do usu rio no Numara FootPrints Asset Core Selecione o bot o Editar para inserir seu nome de usu rio e senha do Numara FootPrints Asset Core Selecione o bot o Limpar para limpar os campos de nome de usu rio e senha completamente sem deixar nenhuma credencial para autentica o Esses valores devem corresponder ao seu login do Numara FootPrints Asset Core n o do FootPrints Se as credenciais de convidado estiverem definidas para os a
256. lo o T tulo pode ser Redefinir Senha o Tipo de Problema pode ser definido como Rede o campo Tipo de Solicita o de Rede pode ser definido como Redefini o de Senha e a Descri o pode conter a descri o e a solu o do problema 4 Selecione as informa es de contato do usu rio como selecionaria ao criar um problema comum 5 Preencha os campos obrigat rios indicados pelo asterisco vermelho que ainda n o tenham sido predefinidos bem como quaisquer campos opcionais desejados As configura es de e mail seguem as regras do Espa o de Trabalho 6 Fa a as altera es ou adi es necess rias Descri o ou outros campos se o problema do cliente apresentar circunst ncias especiais Consulte o administrador do FootPrints ou o seu supervisor para obter orienta o sobre o que pode ser alterado Essas altera es afetar o somente o problema atual O modelo de Problema R pido n o ser afetado 7 Clique em Ir para enviar o problema 8 O problema ser criado Se o status no modelo tiver sido definido como Fechado o problema ser fechado automaticamente Se este problema estiver ativo ele ser automaticamente inserido na fila dos agentes designados Se a notifica o por e mail estiver habilitada para respons veis e ou para o cliente as notifica es ser o enviadas 9 Seo modelo de Problema R pido for um Problema R pido Principal uma ou mais subtarefas tamb m ser o criadas automaticamente sem interven
257. lu do n o s o exibidos em pesquisas ou relat rios a menos gue isso seja especificamente solicitado Os problemas designados com um status Exclu do proporcionam uma etapa intermedi ria no arquivamento e apagamento de problemas do espa o de trabalho Os administradores do espa o de trabalho e do sistema tamb m podem desfazer a exclus o de um problema Para desfazer a exclus o de um problema 1 Na home page do FootPrints selecione Exclu dos na caixa suspensa Exibir Todos os problemas exclu dos ser o exibidos 2 Clique em Editar para que a exclus o do problema seja desfeita 3 Clique no icone Desfazer exclus o no topo da p gina Uma nova p gina ser exibida com instru es sobre como alterar o status do problema 4 Em Status altere o status e clique no icone Ir O status ser alterado e o problema retornar ao espa o de trabalho Convertendo problemas regulares em r pidos Os Problemas R pidos s o modelos que cont m informa es previamente preenchidas sobre problemas frequentemente relatados por clientes tais como Redefini o de Senha Solicita o de Servi o etc Por exemplo um modelo de Problema R pido para Redefini o de Senha seria iniciado previamente preenchido com uma descri o do problema as categorias do problema preenchidas com Redefini o de Senha e Rede e talvez com um status de Fechado O agente precisar somente preencher as informa es de contato do usu rio para
258. lvos e executados a qualquer momento Sempre que um relat rio salvo for executado ele retornar os ltimos dados do Espa o de Trabalho atual Os relat rios podem ser salvos para uso pessoal e para o de outros membros do Espa o de Trabalho O acesso aos relat rios salvos definido por uma fun o do usu rio As instru es sobre como criar e salvar modelos de relat rios se encontram na se o de t tulo Relat rios Personalizados 83 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Relat rios compartilhados Os modelos de relat rios podem ser compartilhados com outros usu rios do FootPrints e Relat rios Compartilhados Internos s o exibidos na p gina Relat rios Salvos para agentes do Espa o de Trabalho que tenham acesso a relat rios compartilhados Um agente cuja fun o o restrinja a visualizar somente seus pr prios problemas ou os de sua equipe visualizar apenas aqueles problemas que atendam aos crit rios do relat rio e que ele tenha permiss o para exibir e Relat rios Compartilhados P blicos tamb m est o dispon veis para os clientes mas cont m somente os dados cuja exibi o ao cliente permitida seus pr prios problemas ou os da Unidade Organizacional As instru es sobre como criar e salvar modelos de relat rios se encontram na se o de t tulo Relat rios Personalizados Sempre que um modelo de relat rio salvo for executado ele retornar os ltimos dados correspondentes Executar um relat rio
259. m campos obrigat rios s o marcadas com texto em vermelho nas p ginas Criar e Editar Problemas para ajudar na localiza o dos campos obrigat rios incompletos Entretanto as guias permanecer o em vermelho mesmo quando os campos estiverem preenchidos A melhor forma de determinar se todos os campos obrigat rios foram preenchidos enviar o Problema Se algum campo obrigat rio n o tiver sido preenchido o FootPrints exibir uma janela listando os campos incompletos Trabalhando com problemas Diversas op es s o disponiveis para um problema em sua tela Detalhes Elas incluem Detalhes Exibe os detalhes do problema padr o Editar Edita o Problema somente dispon vel se voc tiver permiss es para editar este Problema e Assumir Assume o problema somente dispon vel se voc tiver permiss es para assumir e Copiar Mover Este icone abrir uma segunda barra de ferramentas com op es de copiar o problema dentro do espa o de trabalho atual ou copiar ou mover o problema para um outro espa o de trabalho e Vincular Vincula a outro problema no espa o de trabalho ou em outro espa o de trabalho e Subtarefa Este icone abrir uma segunda barra de ferramentas com op es de criar uma subtarefa do problema ou de tornar este problema uma subtarefa de um problema existente e Global Torna o problema um Problema Global ou um V nculo Global Excluir Exclui o problema do espa o de trabalho
260. m espa o de trabalho existente incluindo a adi o de campos personalizados a defini o de op es e a adi o de usu rios Administrador do Sistema Al m dos privil gios de agente e de administrador do espa o de trabalho o administrador do sistema possui controle sobre todo o sistema FootPrints incluindo a administra o de qualquer espa o de trabalho a adi o de novos espa os de trabalho e o gerenciamento de licen as Fun es de clientes E Ler Base de Conhecimento Podem exibir e pesquisar a Base de Conhecimento Ler Base de Conhecimento Solicita es Podem exibir e pesquisar a Base de Conhecimento al m de verificar o status de solicita es inseridas por um usu rio interno ou por e mail Ler Enviar Al m da funcionalidade descrita acima podem enviar solicita es via interface da Web do FootPrints Ler Enviar Editar Al m da funcionalidade descrita acima estes usu rios possuem privil gios limitados de edi o de suas pr prias solicita es Mais sobre clientes Os usu rios clientes possuem v rios componentes e Conta de Usu rio Esta a ID e a senha do cliente Os usu rios podem possuir IDs e senhas exclusivas ou podem compartilhar uma ID e uma senha gen rica Este registro mantido no arquivo de senhas Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Registro de Contato As informa es de contato do usu rio s o mantidas no Cat logo de Endere os do FootPri
261. m ser Uteis para cobran a ou para controlar qualquer informa o relacionada a tempo como quanto tempo um ou mais usu rios gastaram em determinados tipos de problemas Um relat rio de controle de tempo do FootPrints retorna os totais e as m dias de todos os dados de controle de tempo inclu dos no relat rio e informa es de controle de tempo individuais para cada problema relatado Al m de retornar dados espec ficos para fins de cobran a o relat rio de controle de tempo pode ser usado para retornar m dias e totais para um usu rio interno cliente status ou tipo de prioridade espec fico entre outros 28 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Calend rio do Numara FootPrints O Calend rio do FootPrints um sistema de calend rios baseado na Web totalmente integrado ao controle de problemas e ao gerenciamento de problemas de clientes do FootPrints Os agentes e administradores podem controlar compromissos pessoais e de espa o de trabalho agendar reuni es e trabalhos e muito mais Os compromissos do calend rio podem ser vinculados aos problemas do FootPrints poss vel tamb m criar compromissos recorrentes que criam novos problemas automaticamente na pr xima ocorr ncia Os compromissos podem ser sincronizados com o Microsoft Outlook via e mail ou se voc possuir o m dulo complementar FootPrints Sync com uma grande variedade de PIMs Personal Information Managers Agendas de trabalho podem ser definidas para o espa o d
262. m solu es mais r pidas para problemas recorrentes e tamb m permitir que os clientes encontrem respostas para suas perguntas sem precisarem enviar solicita es Os registros da Base de Conhecimento s o chamados de Solu es As solu es podem ser desenvolvidas especificamente para a Base de Conhecimento ou podem ser problemas que foram resolvidos e possuem uma solu o conhecida Os usu rios poder o precisar obter uma aprova o antes que uma solu o por eles enviada seja aceita na Base de Conhecimento As aprova es s o descritas em mais detalhes a seguir Base de Conhecimento Interna As solu es podem ser desenvolvidas para fazer parte da Base de Conhecimento Interna A Base de Conhecimento Interna est dispon vel somente para usu rios internos do FootPrints ou seja n o est dispon vel para clientes Os usu rios internos tamb m podem ser configurados em fun es que restrinjam o acesso Base de Conhecimento 22 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Base de Conhecimento P blica As solu es podem ser desenvolvidas para fazer parte da Base de Conhecimento P blica A Base de Conhecimento P blica pode ser acessada por todos os usu rios internos e tamb m por clientes com as permiss es adequadas Recursos externos Al m da Base de Conhecimento do FootPrints a qual compreende problemas designados como solu es o FootPrints pode fornecer v nculos para Bases de Conhecimento externas O F
263. m texto Gr fico Exibe os dados em um gr fico colorido veja abaixo Tabela e Gr fico S o exibidos tanto tabelas quanto gr ficos padr o 5 Tipo de Gr fico Se Gr fico ou Tabela e Gr fico for selecionado escolha um tipo de gr fico As op es s o Barras Gr fico de barras colorido com uma barra para cada valor Para as m tricas de dois n veis podem ser criados um grande gr fico de barras ou v rios gr ficos Pizza Exibe os dados em um gr fico de pizza colorido Para as m tricas de dois n veis uma s rie de gr ficos de pizza s o exibidos 6 Classificar Seleciona a forma com que os dados s o classificados na sa da Por dados de Campo Subtotal Os dados ser o classificados em ordem alfab tica ou de dados de campos l gicos Por valores de m trica Os dados ser o classificados por frequ ncia ou quantidade descendente Se a m trica for uma contagem de Status ent o os status ser o exibidos no gr fico do mais alto para o mais baixo Abertos 34 Pendentes 22 Aguardando por Aprova o 4 etc Para as m tricas de dois n veis o segundo campo ser classificado dentro de cada grupo do primeiro campo 7 Exibir Posi o Escolha entre posicionar as m tricas antes ou ap s os dados detalhados do problema somente para relat rios Combinados 8 Clique em Adicionar para adicionar a m trica ao relat rio A m trica ser adicionada caixa de di logo direita 9
264. m um campo de texto pr ximo a ele Voc digitaria o n mero da vers o neste campo Consulte seu Administrador de Espa o de Trabalho do FootPrints para obter mais informa es sobre os campos do Espa o de Trabalho atual OBSERVA O Os campos em sua instala o do FootPrints podem ser diferentes dos mostrados aqui pois eles podem ser personalizados OBSERVA O SOBRE OS CAMPOS EM VERMELHO Todos os campos exibidos em vermelho s o obrigat rios e devem ser preenchidos 6 Descri o Insira uma descri o completa do problema neste campo Voc pode digitar uma quantidade ilimitada de texto nesta caixa Esse campo foi projetado para conter uma descri o completa do programa e normalmente obrigat rio para a cria o de um novo Problema Se estiver usando o Editor de Modo Rich Text haver v rias op es dispon veis para formatar o texto da descri o 7 Pesquisar Base de Conhecimentos opcional Pesquisa a base de conhecimentos por uma solu o do problema atual e importa essa solu o para a descri o 8 Anexar arquivo opcional Voc pode anexar um ou mais arquivos ao problema a partir de suas unidades locais ou de rede 9 Respons veis A lista esquerda cont m todos os usu rios do FootPrints neste espa o de trabalho Para atribuir algu m a esse Problema realce o nome do usu rio esquerda e clique no bot o de seta O nome ser exibido na caixa direita E poss vel atribuir v rios usu
265. ma subtarefa do problema atualmente exibido A p gina Criar Subtarefa exibida predefinida com algumas informa es do problema de origem incluindo informa es de contato e informa es do problema campos do Espa o de Trabalho Digite um T tulo para a subtarefa Por exemplo se o problema de origem tiver sido denominado Instalar Novo PC a primeira subtarefa poder ser Instalar Sistema Operacional Preencha ou altere os campos de contato ou informa es do problema Por exemplo se esta tarefa tiver que ser conclu da em dois dias preencha o campo Data de Vencimento com uma data que esteja a dois dias da data atual Isso n o afeta o campo Data de Vencimento para o Problema Principal de origem somente para a nova subtarefa Insira uma Descri o para a subtarefa Essa dever descrever as etapas necess rias para concluir a subtarefa Opcionalmente anexe os arquivos de que o agente necessita para concluir a subtarefa Atribua a subtarefa a um agente ou equipe N o necess rio que as subtarefas possuam os mesmos respons veis que o problema principal relacionado De fato as 168 Guia do Usu rio do Numara FootPrints subtarefas s o uma boa maneira de atribuir um grande Espa o de Trabalho a v rios usu rios definindo a tarefa a ser conclu da por cada usu rio ou equipe As regras de e mail seguir o os padr es do Espa o de Trabalho a menos que voc as substitua marcando ou desmarcando as ca
266. manda isto imediatamente clique duas vezes no icone Instala o do FootPrints Sync e em seguida clique no bot o Sincronizar ou clique duas vezes no cone FootPrints Sync 192 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Gerenciamento de altera es O gerenciamento de altera es um processo de aquisi o de aprova o para etapas deste processo As etapas no processo s o definidas como fases Aprovadores designados votam para aprovar ou reprovar o problema em cada fase do processo Um problema no processo de aprova o do gerenciamento de altera es semelhante a qualquer outro problema a menos que o agente tenha sido designado como aprovador para esta fase do processo de aprova o Os votos dos aprovadores ser o computados atrav s da interface do FootPrints ou atrav s de e mail Vota o da Interface do Numara FootPrints Se o agente tiver sido designado como um aprovador campos adicionais ser o exibidos na p gina Detalhes de forma que o aprovador possa computar o seu voto Os votos de aprova o s o computados na p gina Detalhes Os campos para vota o s o e Alterar voto Essa caixa marcada por padr o Marque a caixa para manter seu voto inalterado Os bot es de vota o s o exibidos quando voc desmarca a caixa e Aprovar Reprovar Adiar Clique no bot o Aprovar ou Reprovar para votar na aprova o ou reprova o do problema Clique no bot o Adiar para confirmar que voc v
267. ministrador desejar que somente uma nica pessoa ou um pequeno n mero de pessoas seja capaz de adicionar solu es Base de Conhecimento ele poder impedir que todos os agentes adicionem informa es Base e em seguida criar uma nova fun o de agente atribuir os usu rios apropriados nova fun o e permitir que essa nova fun o adicione solu es Base de Conhecimento Guia do Usu rio do Numara FootPrints Permiss es em n vel de campo Conforme mencionado anteriormente as permiss es referem se ao n vel de restri es aplicado a qualquer usu rio seja ele um agente administrador ou cliente Por exemplo os agentes podem ser impedidos de enviar solu es para a Base de Conhecimento Assim tais agentes n o teriam permiss o de enviar solu es para a Base de Conhecimento As permiss es em n vel de campo restringem os campos que podem ser acessados pelos usu rios As express es em n vel de campo assim como as permiss es convencionais s o definidas por fun o Por exemplo os problemas algumas vezes podem se tornar extremamente grandes e congestionados em termos de campos exibidos No entanto nem todos os usu rios precisam ver todos os campos As permiss es em n vel de campo podem ser usadas para limpar a p gina Problemas As permiss es em n vel de campo tamb m podem ser usadas para manter alguns campos ocultos at que eles se tornem relevantes Por exemplo para ocultar campos criados par
268. mizando os conflitos O Calend rio do Espa o de Trabalho definido pelo administrador do Espa o de Trabalho Agendamentos padr o podem ser criados para todos os agentes de um Espa o de Trabalho mas os agentes tamb m podem modificar seus pr prios agendamentos conforme o necess rio Os seguintes t picos abordam os diferentes aspectos de agendamento e disponibilidade de agentes e Exibindo agendamentos e Verificando disponibilidade e Vinculando disponibilidade para problemas Exibindo agendamentos Para acessar os agendamentos dos agentes selecione Mais Calend rio na barra de ferramentas do FootPrints e em seguida clique no link Disponibilidade Os calend rios do Espa o de Trabalho e Pessoal mostram a disponibilidade para todos os agentes do espa o de trabalho no link Disponibilidade Uma legenda no canto inferior da janela explica a matriz usando as cores que foram definidas pelo seu administrador e Dispon vel O agente est dispon vel e Compromisso O agente est no meio de um compromisso mas est trabalhando e Fora do Escrit rio O agente est fora do escrit rio e Feriados Exce es O agente est ausente devido a feriados f rias etc H v rias op es nesta p gina e Modo de Exibi o de Dia Modo de Exibi o de Semana Selecione o Modo de Exibi o de Dia para exibir a disponibilidade da agenda para um dia Clique no cone de Modo de Exibi o de Semana para exibir a disponib
269. n pa Sanga dns dent Knowledge Paks da RightAnswers Cap tulo 5 Recursos avan ados rr errenaarenaareararanaananranaaranaa renan aa aannrenaaranannanaa 159 Tipos de problemas avan ados ereaeaeeennraaeaaaa raca enerr arenas 159 RroblemmantapidosS sas eosasi copas qro e aao datas ae ea sas ana pad Aea sapata R 159 Problemas principais e subtarefas e naana 161 Problemas r pidos principais es Problemas globalS usasse criaria sd EEE andar anda dad da aa dada Renan dba Resolu o de problemas em tempo real rrenan Numara Remote Numara FootPrints Sync Instalar o Desktop Client Configurando o FootPrints Sync a partir do FootPrints O cliente do FootPrints Sync Gerenciamento de altera es Vota o da Interface do Numara FootPrints er eeerereaeerarearareneaeanentanenaa Vota o por Esmall sa msi rrrssissdes eaa E ea con EE A sacana AR nan pan sand araras bad Substituir votos Superaprovadores Exibindo a trilha de auditoria do gerenciamento de altera es meme 186 Cat logo de Servi os isi ss sita tun sta a adendo aR ERE E na andina E EER E E Categorias de Servi o a Listarde Rrefer ncias irene ea AR ana Era E e aU balsas idas apra I Enviando uma Solicita o por meio do Cat logo de Servi os 188 Cap tulo 6 Um problema simples da solicita o resolu o 189 CONC US O isai hean ee E R ES do random tada Spas a e ae A r
270. nada por colunas Observe que a maioria dos cabe alhos de colunas na home page ou em qualquer p gina de resultado de pesquisa formada por links de hipertexto A coluna que est sendo ordenada no momento indicada por uma seta para baixo Para ordenar a lista Mova o cursor do mouse sobre o cabe alho da coluna Uma seta para baixo exibida direita do nome da coluna o Clique na seta para baixo direita do nome da coluna Um menu exibido o Clique nas op es de ordem ascendente ou descendente no menu para ordenar a coluna de forma crescente do menor para o maior ou decrescente do maior para o menor Nota A home page n o pode ser ordenada pelos campos de respons vel ou t tulo Todos os outros campos incluindo os personalizados podem ser usados Para ver dados de problemas ordenados por respons vel use o recurso de relat rios Filtragem de Colunas Algumas colunas podem ser filtradas para exibir somente os problemas que atendem aos crit rios filtragem especificados Para filtrar a lista 46 Guia do Usu rio do Numara FootPrints o Mova o cursor do mouse sobre o cabe alho da coluna Uma seta para baixo exibida direita do nome da coluna o Clique na seta para baixo direita do nome da coluna Um menu exibido o Clique em Filtros o Colunas como Prioridade Status e Respons vel exibem um menu de caixas de sele o para cada um dos itens que podem ser encontrados na coluna A coluna N mero ex
271. ncia de al ada ser listada aqui e A o A a o efetuada no problema ou seja Status Alterado Prioridade Alterada Descri o Atualizada etc A coluna A o inclui as configura es iniciais de todos os campos de problemas do FootPrints A coluna A o descreve todas as altera es feitas nos campos em entradas de hist rico subsequentes e Tipo de E mail Para a es de e mail o tipo de mensagem atualiza o de entrada ou notifica o de e mail de sa da exibido com o usu rio que executou a altera o ou que recebeu a notifica o Observa es sobre o hist rico e O hist rico n o pode ser alterado ele criado automaticamente pelo sistema e Os carimbos de hora e data se baseiam no hor rio do servidor do FootPrints e Embora todas as vers es do FootPrints mantenham um hist rico de a es por problema as vers es do banco de dados do FootPrints n o ret m tantos detalhes quanto os outros bancos de dados com suporte Excluindo um problema Para excluir um problema clique em Excluir na p gina Detalhes do problema Os agentes podem excluir somente os problemas que eles mesmos 62 Guia do Usu rio do Numara FootPrints tenham criado Os administradores do espa o de trabalho e do sistema podem excluir qualquer problema OBSERVA O A exclus o de um problema dessa forma n o o remove do banco de dados ele recebe um status especial de Exclu do Os problemas com o status Exc
272. ncipal ou na janela pop up se a pesquisa for feita de uma p gina de problema Clique em uma solu o para ver seus detalhes ou mova o mouse sobre ela para visualiz la caso seja exibida em um pop up Se voc estiver acessando as Perguntas Frequentes a partir da p gina de um problema selecionar uma solu o em uma Pergunta Frequente colar automaticamente a solu o no campo Descri o OBSERVA O As categorias de Perguntas Frequentes P blicas tamb m podem ser consultadas por clientes 162 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Relat rios de solu es Talvez seja necess rio criar um relat rio das Solu es Os relat rios cont m mais op es de pesquisa e formata o que as pesquisas de Base de Conhecimento Voc poder criar relat rios somente se possuir as permiss es adequadas Para criar um relat rio de solu es 1 Selecione Relat rios Novo Relat rio na barra de ferramentas do FootPrints 2 Escolha as op es de formata o desejadas os campos exibidos e demais op es conforme descrito em Relat rios Personalizados 3 Para obter os detalhes completos de uma solu o certifique se de incluir o campo Descri o na etapa 3 esse campo pode possuir outro nome como Anota es ou Detalhes 4 Em Selecionar os Crit rios do Relat rio para Status realce uma ou mais das op es de solu o Isso limitar o relat rio Base de Conhecimento 5 Selecione outro crit rio para o rela
273. nclu dos o relat rio poder se tornar muito grande devido ao tamanho dos dados da Descri o Voc pode usar o bot o de op o para determinar se todas as Descri es para cada problema ser o inclu das ou somente as entradas da Descri o original da mais recente das duas mais recentes ou das tr s mais recentes ser o inclu das no relat rio Descri o e quebra do campo em v rias linhas Escolha se as entradas de Descri o n o devem apresentar linhas quebradas N o quebrar linhas ou defina o comprimento das linhas para quebra Exibir hist rico completo de vota o no relat rio Marque esta caixa para exibir o hist rico de vota o completo de cada problema Isso inclui os nomes dos votantes e como eles votaram Classificar Resultados por Ordena os problemas retornados pelo campo especificado de forma decrescente mais recentes ou maiores primeiro ou crescente mais antigos ou menores primeiro Por padr o os problemas retornados s o ordenados de forma decrescente por n mero do problema Selecione uma ordem de classifica o prim ria e secund ria Em situa es em que os campos de classifica o prim rios s o id nticos os resultados s o classificados no campo secund rio 4 Crit rios do Gerenciamento de Altera es Selecione os crit rios a serem usados para determinar se um problema ser inclu do no relat rio 112 O problema deve estar em uma das seguintes fases Realce as
274. nculo para a solu o original no problema marque a caixa de sele o 4 Clique em Ir Uma lista de solu es correspondentes exibida 5 Mova o cursor do mouse sobre os t tulos para exibir os detalhes de cada solu o 6 Clique no t tulo da solu o desejada Se nenhuma corresponder ao problema atual clique no bot o Pesquisar para executar outra pesquisa 7 A solu o exibida no campo descri o Se necess rio ela poder ser editada A edi o da Descri o n o afeta a solu o original 163 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 8 Caso uma pesquisa em uma Base de Dados externa tenha sido feita os resultados s o exibidos em uma janela separada Esses resultados n o s o colados automaticamente no campo Descri o quando s o selecionados Voc dever copiar e colar a solu o manualmente 9 Fa a quaisquer outras altera es necess rias no problema e clique em Ir O problema atualizado com a solu o selecionada e uma notifica o por e mail enviada para os respons veis e para o cliente se essa op o for escolhida OBSERVA O Os nomes de diversos campos do FootPrints podem ser alterados pelo administrador T tulo Prioridade Status Descri o etc bem como o nome dos registros problema Campos personalizados tamb m podem ser criados Por motivos de clareza este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como problemas e utiliza os termos padr o para os outros nom
275. ndividualmente associados quela guia ou se o Campos internos Os campos internos s o aqueles que s o inclu dos nos modelos de espa os de trabalho do FootPrints durante a instala o Alguns dos campos internos n o podem ser removidos mas seus r tulos sempre podem ser alterados Por exemplo T tulo pode ser alterado para Incidente mas o campo em si dever permanecer na forma de problema e dever ser preenchido para que um problema seja enviado ou seja aceito pelo sistema Para ver quais modelos de espa os de trabalho cont m quais campos internos consulte o Cap tulo 12 Modelos de espa os de trabalho de exemplo Campos obrigat rios e opcionais Os campos obrigat rios s o aqueles que devem ser preenchidos para que o problema possa ser enviado com xito Os campos opcionais s o aqueles que podem ou n o ser preenchidos quando um problema enviado Se todos os campos obrigat rios estiverem preenchidos mas um ou mais campos opcionais estiverem em branco quando um problema for enviado o envio dever ser conclu do com xito Guia do Usu rio do Numara FootPrints Depend ncia de campos Depend ncia de campos refere se a uma configura o em que os dados inseridos em um campo alteram as op es do campo seguinte Por exemplo se houver um campo suspenso chamado Tipo do Problema e voc selecionar Impressora em sua lista de op es o campo seguinte oferecer op es espec ficas de problema
276. ndo problemas globais Os problemas globais podem ser exclu dos por qualquer um que possua direitos de exclus o para este problema global A exclus o de um problema global n o exclui os v nculos globais relacionados somente remove os v nculos Para excluir o problema global 1 Selecione Excluir no menu da p gina Detalhes do problema global 2 Uma caixa de di logo ser exibida solicitando que voc confirme a exclus o Clique em OK para continuar ou em Cancelar para cancelar a exclus o O problema global ser exclu do O v nculo ser removido dos v nculos globais associados tornando os problemas comuns Fechando problemas globais Os problemas globais s o usados para designar problemas importantes ou frequentes que afetar o muitos usu rios por exemplo uma falha de inatividade do sistema que ser relatada por muitos usu rios Um dos principais recursos dos problemas globais corresponde a quando o problema global fechado todos os v nculos globais relacionados tamb m s o fechados e atualizados e os contatos dos clientes s o automaticamente notificados via e mail Esse recurso pode economizar tempo combinando o trabalho de fechar v rios problemas relacionados em uma nica tarefa Ele tamb m melhora a comunica o notificando todos os usu rios afetados sobre a resolu o do problema de uma vez Para fechar um problema global 1 Selecione o cone Editar para o problema global que deseja fechar na home page o
277. no Espa o de Trabalho atual 4 H duas poss veis etapas 3 Uma para relat rios de coluna ou formatados e outra para relat rios de m trica e combinados a Etapa 3 Formata o Selecione as colunas que ser o exibidas no relat rio Todos os campos estar o dispon veis Essa op o est dispon vel para todos os estilos exceto M tricas Por exemplo para exibir o T tulo Para Tipo de Campo escolha campos do FootPrints Realce T tulo sob Campos Clique em Adicionar Campo O T tulo ser adicionado caixa Campos Selecionados Hist rico O campo Hist rico um campo especial que inclui o hist rico do problema no relat rio Isso fornece uma trilha de auditoria para o relat rio Como este tipo de relat rio pesquisa cada registro de cada altera o do problema em quest o a utiliza o deste campo pode reduzir a velocidade dos relat rios Reordenar Para alterar a ordem de exibi o dos campos selecione um campo na caixa Campos Selecionados e clique na seta para cima ou para baixo para mov o Quebra de linha Insira uma quebra de linha somente no estilo Formatado Descri o Selecione as descri es a serem inclu das no relat rio e como formatar os dados aplica se somente se Descri o estiver inclu do na caixa Campos Selecionados Voc pode incluir a descri o original a mais recente as duas ou as tr s mais recentes em seu relat rio OBSERVA O A op o Descri
278. no FootPrints Service Core e Os relat rios que visualizam no Painel Executivo Quando o Painel Executivo exibido pela primeira vez ele mostra todos os relat rios internos Voc poder ent o editar ou descartar os relat rios para que eles exibam somente as informa es que voc deseja ver Os relat rios internos do Painel Executivo s o clique nos links para exibir os detalhes sobre como editar cada tipo de relat rio e Relat rio de Estat sticas Similar a um Relat rio de Atividades e pode mostrar por exemplo seus totais e transportes para um per odo quantos problemas foram criados fechados est o ativos etc e Relat rio de Lista de Observa o Voc pode observar um tipo de problema ou outro campo e acompanhar quantos desses problemas foram criados ou ativados durante um per odo espec fico dia semana m s trimestre ou ano Se voc usar pesquisas salvas para acompanhar esse tipo de informa o o Painel Executivo permite que voc crie uma Lista de Observa o que substitua essas pesquisas e visualize tudo em um vislumbre pois v rios campos podem ser observados em uma Lista de Observa o e Relat rio de Contrato de N vel de Servi o CNS Os CNSs podem incluir contratos relativos a limites Ou seja eles podem requerer uma quantidade espec fica de tempo de atividade para um cliente Os relat rios de CNS permitem que voc especifique os limites e veja como os agentes est o se sa
279. nsal o relat rio conter solu es do m s daquela data Se em uma nica data for escolhido e voc estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana correspondente quela data 116 Relativa Pesquisa por data relativa permitindo criar uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorna solu es do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano 6 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc Clique em Ir O relat rio retornado Se voc selecionar Exportar o arquivo ser perguntado se voc deseja abrir ou salvar o arquivo Relat rios de Ciclo de Vida Os relat rios de Ciclo de Vida retornam o per odo de tempo que a solu o gastou em uma parte espec fica do seu ciclo de vida seguinte cria o Os tipos de relat rio de ciclo de vida s o Tempo Gasto em um Status Espec fico O per odo de tempo gasto pela solu o em um status espec fico Por exemplo o status pode ser Pendente isto aguardando que a aprova o seja inserida na Base de Conhecimento Tempo para Passar do Status A para o Status B A quantidade de tempo gasto pela solu o ao passar de um status para outro Por exemplo se sua organiza o tiver v rias
280. nte vis vel com as permiss es corretas Voc n o pode editar a se o Hist rico de um problema Enviar Altera es Quando voc estiver pronto para enviar suas altera es clique em SALVAR O problema ser atualizado e a home page do FootPrints ser exibida Se o problema possuir campos de caracteres com diversas linhas com carimbo de data hora esses campos se comportar o da mesma forma que o campo Descri o na medida em que voc n o poder editar os dados existentes mas sim acrescentar dados ao campo Voc poder editar os dados em campos de caracteres de diversas linhas que n o possuam carimbo de data hora Hist rico do Problema Uma trilha de auditoria de todas as a es efetuadas em um problema pode ser exibida a partir da p gina Detalhes de um problema na se o Hist rico 61 Guia do Usu rio do Numara FootPrints H links no topo da se o Hist rico para e Hist rico Completo Toda a atividade do problema e Hist rico do Problema A es executadas para o problema por todos os usu rios e automaticamente pelo sistema e Hist rico de E mail Toda a atividade de e mail do problema As seguintes informa es s o mantidas em cada entrada do Hist rico e Data A data em que a a o foi executada e Hora A hora em que a a o foi executada e Usu rio O usu rio que executou a a o Se a a o tiver sido executada automaticamente pelo sistema a regra de transfer
281. ntes desde que eles possam se comunicar via TCP IP n o h suporte a conex o discada Os computadores Host e Guest tamb m podem estar em plataformas diferentes Instalando o Guest no computador do agente O agente obt m o software Guest selecionando Comunica o Controle Remoto na barra de ferramentas do Numara FootPrints e em seguida clicando no link Para baixar o Numara Remote Guest clique aqui O agente poder assim instalar o Guest na Web ou baix lo e instal lo no seu computador O agente executar essa instala o na primeira vez em que requisitar o controle remoto Ap s a conclus o a instala o n o precisar ser repetida Instalando o Host no computador do cliente Quando o agente selecionar o link Mais Numara Remote na barra de ferramentas do Numara FootPrints a p gina do Numara Remote ser exibida no quadro principal O cliente dever instalar o Numara Remote Host no seu computador para que o agente use o Numara Remote Guest para controlar o computador do cliente Para fazer isso 1 Insira o endere o de email do cliente no campo fornecido Opcionalmente insira quaisquer coment rios adicionais para o cliente no campo Coment rios Adicionais 2 Clique no bot o Ir O FootPrints enviar um e mail ao cliente com instru es para download e instala o do aplicativo Host 184 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Usando o Numara Remote 1 Para iniciar o Numara Remote Guest o agent
282. ntes e agentes A Base de Conhecimento Interna pode ser consultada somente por agentes T tulo O t tulo pode ser usado para apresentar um resumo ou uma breve descri o da solu o ou uma pergunta por exemplo Como posso OBSERVA O O campo T tulo pode possuir um nome diferente por exemplo Assunto Descri o Resumida etc 5 Informa es sobre o problema Use os campos da se o Informa es sobre o problema para categorizar a solu o por tipo de problema produto etc Descri o Use o campo descri o para detalhar a solu o passo a passo Voc pode usar as op es de formata o marcadores listas numeradas op es de fonte etc para ajudar a exibir a solu o da maneira mais clara poss vel OBSERVA O O campo Descri o pode possuir um nome diferente Anota es Di rio Detalhes etc 7 10 Use a op o Verificar ortografia para revisar a ortografia da sua solu o Como as solu es podem ser exibidas por muitos usu rios importante que a linguagem seja a mais clara poss vel Anexos Anexe um ou mais arquivos solu o Por exemplo voc pode anexar um patch um arquivo de imagem contendo uma captura de tela ou um PDF com um folheto do produto Opcionalmente adicione uma ou mais pessoas como CC Eles receber o um e mail nico que cont m a solu o Clique em Ir Se a obten o de uma aprova o for necess ria a solu o entrar n
283. nts com calend rios externos gt Alertas de Erro somente administradores Op o para receber uma janela de pop up quando ocorrerem erros no sistema O log ainda ser vis vel selecionando se Administra o Sistema Logs independentemente da op o selecionada aqui gt Prefer ncias do Instant Talk Define se ser permitido que os clientes iniciem uma sess o do Instant Talk com voc Se voc optar por n o permitir que eles iniciem sess es do Instant Talk com voc ainda ser poss vel que voc inicie sess es do Instant Talk com eles e com outros agentes OBSERVA O Esta op o se aplica somente quando o Instant Talk est ativo 44 gt M todo Checkback Define se o m todo de checkback do applet Java ser utilizado ou n o Esta fun o executada regularmente para verificar se voc est dispon vel para bate papos e para verificar as licen as simult neas liberadas O padr o Nenhum applet Java e recomendado para a maioria dos usu rios Selecione o m todo correto para minimizar os problemas de perda do foco do mouse durante o trabalho no FootPrints ou do FootPrints roubar o foco de outra janela ativa na sua rea de trabalho Applet Java Recomendado para usu rios com vers es antigas do Internet Explorer e usu rios com Microsoft Java encontrado geralmente no Windows 98 2000 JavaScript Recomendado para usu rios com Sun Java em suas reas de trabalho instalado gera
284. nts ou lidas dinamicamente de uma fonte LDAP ou outro banco de dados externo fonte SOL Os dados mantidos dependem dos campos existentes no Cat logo de Endere os e Chave Prim ria A conta de usu rio do cliente e os registros de contato s o vinculados pelo campo Chave Prim ria Este um campo do Cat logo de Endere os como ID do Usu rio ou Endere o de E mail que identifica de forma exclusiva o usu rio Fun o O n vel de permiss o para este usu rio Fun es internas e personalizadas est o dispon veis Supervisores O FootPrints cont m o conceito de Supervisores Os agentes podem ser designados como atribu dos a supervisores espec ficos o que torna mais f cil determinar para onde os e mails s o enviados quando por exemplo h uma transfer ncia de al ada de problema Permiss es As Permiss es referem se ao n vel de restri es aplicado a qualquer usu rio seja ele um agente administrador ou cliente Por exemplo os agentes podem ser impedidos de enviar solu es para a Base de Conhecimento Assim tais agentes n o teriam permiss o de enviar solu es para a Base de Conhecimento Configura o de permiss es As permiss es s o configuradas por administradores Os administradores de espa o de trabalho podem configurar as permiss es em n vel de espa o de trabalho permitindo que uma fun o espec fica por exemplo Agentes executem ou n o determinadas a es Os administra
285. nviadas aos usu rios se selecionado O compromisso exibido na exibi o de Dia Semana e M s do calend rio OBSERVA O Se voc desejar que o compromisso seja exibido na matriz de disponibilidade ele dever possuir uma Hora de In cio e uma Hora de T rmino Se voc selecionar Nenhum o compromisso n o ser exibido na matriz de disponibilidade Para agendar um compromisso de um dia inteiro selecione as Horas de In cio e T rmino do seu dia de trabalho como 9 00 para a Hora de In cio e 17 00 para a Hora de T rmino Editando compromissos Os compromissos podem ser editados no calend rio usando um dos seguintes m todos e Clique no icone Editar para um compromisso no Modo de Exibi o de Dia e Clique no bot o Editar na Exibi o de Detalhes de um compromisso pop up Editando um compromisso Para editar um compromisso do calend rio pessoal ou de espa o de trabalho 1 Clique no icone Editar para um compromisso no Modo de Exibi o de Dia ou de Detalhes Uma janela pop up ser exibida com a caixa de di logo Editar Compromisso 2 Fa a as altera es nos dados do compromisso como T tulo Convidados etc Consulte Criando compromissos para obter mais detalhes sobre esses campos OBSERVA O H apenas uma descri o por compromisso diferentemente dos anexos ilimitados permitidos para as descri es dos problemas Para adicionar observa es digite as no fim ou no in cio do campo Descri o Talvez voc
286. o Resposta Resolu o e Fechamento O administrador da rea de trabalho define em quais dessas partes do Ciclo de Vida do Problema cada um dos status de problema cai Por exemplo o status Aberto pode ser definido como caindo durante o per odo de Cria o que antes da Ativa o Um status de Atribu do pode ser definido como caindo durante o per odo de Ativa o mas antes da Resposta Um status que indique que um problema foi Respondido pelo agente Agente Respondeu pode ser definido sob o evento Resposta A exibi o dos problemas e das medidas de tempo no Painel Executivo composta por m tricas derivadas do seguinte ciclo de vida de problema Evento de Cria o Evento de Ativa o Evento de Resposta Evento de Resolu o Evento de Fechamento Uma altera o no status faz com que um evento no ciclo de vida do problema seja registrado Por exemplo mudar de Inativo para Aberto pode provocar o evento Ativa o Os eventos s o definidos da seguinte forma e Cria o O evento que marca a cria o de um problema Um problema n o est necessariamente Ativo quando ele Criado Alguma atividade como a atribui o pode ter ocorrido antes que o problema seja considerado como estando Ativo e Ativa o O evento que marca a ativa o de um problema Antes de esse evento ocorrer o problema n o era considerado Ativo Esse evento ocorre uma vez no ciclo de vida de um problema A Ativa o geralmente n o de
287. o Change Management Lista os problemas do Change Management nos quais voc um aprovador e que ainda precisam de voto Ao especificar esse componente voc ser solicitado a definir o n mero de registros que ser o exibidos na primeira p gina da lista gt Aprova es da Base de Conhecimento Pendentes se voc for um aprovador da base de conhecimentos Lista as solu es enviadas base de conhecimentos nas quais voc um aprovador e que ainda n o foram aprovadas Ao especificar esse componente voc ser solicitado a definir o n mero de registros que ser o exibidos na primeira p gina da lista gt RSS Feed Lista as entradas do seu RSS feed selecionado Ao especificar esse componente voc ser solicitado a definir o n mero de registros a serem exibidos na primeira p gina da lista e a URL do RSS feed gt Solicita es Lista as solicita es de clientes gt Pesquisa Salva Lista as pesquisas salvas gt Compromissos de Hoje Lista seus compromissos do dia gt Totais do Espa o de Trabalho Lista o n mero de problemas n o resolvidos por status Clique no status para exibir os problemas no quadro principal Adicionar um componente do Painel do FootPrints Para adicionar um componente de painel sua home page 42 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 1 No campo Componentes Dispon veis clique no componente de painel a ser exibido Somente um campo pode ser selecionado por vez Os
288. o Cliente Se voc marcar essa caixa de sele o uma pesquisa do FootPrints sobre este problema ser enviada para o cliente a pessoa listada como o contato Se o administrador definiu uma regra para reger a frequ ncia ou seja enviar uma pesquisa para um cliente n o mais que uma vez a cada X meses essa caixa de sele o sobrescrever aquela regra Essa fun o obedece a todas as outras regras de pesquisa O administrador do FootPrints pode definir regras para determinar quando um e mail deve ser enviado o conte do do e mail e quais tipos de usu rios recebem atualiza es por exemplo agentes e clientes As caixas de sele o para Respons veis e Contato s o marcadas ou desmarcadas com base nessas regras Elas podem sofrer altera o de status com base no status ou prioridade escolhidos na p gina Criar Problema Para anular o padr o clique na caixa de sele o para marc la ou desmarc la As notifica es por e mail podem ser recebidas em v rias circunst ncias e Voc criou um problema e o atribuiu a voc mesmo Alguma outra pessoa atribuiu um problema a voc Voc foi atribu do automaticamente a um problema por uma regra Uma atualiza o feita a um problema existente ao qual voc est atribu do e Voc foi copiado CC em um problema Se voc estiver atribu do a um problema e a caixa Respons veis estiver marcada voc receber a notifica o por e mail mesmo se estiver fazendo a atualiza
289. o LDAP esteja ativo Clique em Selecionar Departamento para escolher o contato baseado em seu departamento Clique em Hist rico para exibir uma lista de problemas 60 Guia do Usu rio do Numara FootPrints previamente enviados por esse contato as informa es do contato devem ser inseridas antes que o bot o Hist rico possa compilar uma lista de problemas previamente enviados OBSERVA O O hist rico de problemas do usu rio pode ser exibido clicando se no bot o Hist rico 5 Informa es do Problema Substitua o texto antigo por novo ou selecione uma nova op o na caixa suspensa em cada campo que voc desejar editar Descri o Adicione novas notas para o Problema A descri o original ser mantida intacta voc est adicionando uma nova descri o com um carimbo de hora data usu rio Para exibir a descri o atual em um formato somente de leitura clique no link Exibir Descri o Atual OBSERVA O Se o administrador do espa o de trabalho tiver ativado a op o Editar a descri o mais recente uma caixa de texto adicional ser exibida contendo a descri o mais recente e que poder ser editada Consulte o administrador para obter mais informa es FA 10 11 12 13 Pesquisar Base de Conhecimentos opcional Pesquise a base de conhecimentos em busca de uma solu o do problema atual e importe essa solu o para a descri o Consulte Criando problemas para obter instru
290. o administrador do espa o de trabalho Regras de transfer ncia de al ada podem ser configuradas para acompanhar o Calend rio F rias e exce es ao agendamento regular s o definidas no agendamento de trabalho Durante a gera o de um relat rio de controle de tempo o tempo de agendamento de trabalho pode ser considerado no relat rio para que somente as horas de trabalho sejam calculadas O agendamento de trabalho do espa o de trabalho do FootPrints tamb m permite que o administrador estabele a um segundo turno no agendamento de trabalho Isso proporciona uma maior flexibilidade nas horas de trabalho e nos relat rios Sincronizando compromissos O m dulo complementar FootPrints Sync pode sincronizar compromissos existentes no calend rio do FootPrints com calend rios externos e vice versa Isso significa que usando o FootPrints voc pode criar um compromisso no calend rio do FootPrints e fazer com que ele seja mostrado em seu calend rio externo Outlook Lotus Notes etc Voc tamb m pode criar um compromisso em seu calend rio externo e mostr lo no calend rio do FootPrints Para fazer isso necess rio instalar um cliente 29 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Fluxo de trabalho automatizado Fun es de fluxo de trabalho O termo Fluxo de trabalho refere se a tarefas e regras de neg cios que podem ser configuradas pelo administrador do espa o de trabalho para ocorrerem automaticamente com base em v
291. o calend rio para associa o ao problema Exemplos de um campo de Data Hora incluem Data de Vencimento Data de In cio Data de Acompanhamento e Trabalho Agendado Permiss es de Administra o do Espa o de Trabalho s o necess rias para criar um campo de Data Hora Um n mero ilimitado de campos de Data Hora pode ser criado O usu rio pode escolher qual campo usar ao criar o compromisso ou o problema OBSERVA O N o h suporte ao v nculo de campos de data simples ao calend rio pois nenhuma hora pode ser especificada para esse tipo de dado 139 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Criando um compromisso de um problema Para criar um compromisso de um problema 1 Na p gina Criar Problema ou Editar Problema preencha todas as informa es para o problema 2 Selecione o campo Data Hora a ser usado para o v nculo por exemplo Data de Vencimento Os campos Data Hora s o indicados pelo cone Data Hora Ea 3 No pop up do campo Data Hora selecione a data e as horas de in cio e t rmino do compromisso Para selecionar as horas de in cio e t rmino clique no bot o de op o selecione uma hora na lista para o in cio do compromisso e em seguida fa a o mesmo para o t rmino do compromisso Se nenhuma hora for necess ria somente uma data marque a caixa Sem Hora 4 Para o Calend rio selecione Pessoal ou Pessoal e Espa o de Trabalho Se Pessoal for selecionado o compromisso ser adicionado a cada calen
292. o de V nculo Est tico ou Din mico utilizando os bot es de op o 7 Clique em Ir O v nculo ser criado Desvinculando problemas Problemas vinculados podem ser desvinculados caso voc n o deseje mais que os dois problemas permane am associados um ao outro Problemas vinculados entre si somente podem ser desvinculados na p gina Detalhes do problema 66 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Para desvincular um problema de outro 1 2 Abra o Problema na exibi o Detalhes Selecione o bot o Desvincular Para Problemas Copiados Ao lado de Vinculado a selecione o bot o Desvincular O problema atual n o estar mais vinculado ao outro previamente vinculado A p gina Detalhes ser atualizada sem a informa o Vinculado a Para Principais Subtarefas Na se o Problemas Relacionados da p gina Detalhes do principal ou da subtarefa selecione o bot o Desvincular O problema n o estar mais vinculado Se um Problema Principal possuir apenas uma Subtarefa a desvincula o dos dois problemas remover as propriedades especiais de ambos os problemas eles ser o revertidos em problemas regulares Para Problemas Globais e V nculos Globais Na se o Problemas Relacionados da p gina Detalhes do Problema Global ou do V nculo Global selecione o bot o Desvincular O problema n o estar mais vinculado Solicita es Exibindo solicita es H al gumas maneiras de se descobrir se exist
293. o de dados que ser usado na exibi o da sa da As op es s o Padr o do servidor A codifica o padr o que usada para o servidor do FootPrints Mantenha essa op o selecionada se n o tiver certeza de qual escolha fazer UTF 8 UTF 8 uma codifica o bastante difundida e lida muito bem com todos os tipos de escrita Se voc enfrentar problemas com caracteres corrompidos na sa da e n o estiver exportando a sa da para um aplicativo como o Microsoft Excel use o UTF 8 Caso contr rio se n o houver problemas com a sa da mantenha esse campo como a op o padr o do servidor UTF 8 com Assinatura compat vel com o MS Excel UTF 8 com Assinatura compat vel com o MS Excel imprime uma assinatura UTF 8 no in cio do arquivo o que permite que determinadas aplica es como o Microsoft Excel identifiquem o texto como UTF 8 Sem essa assinatura essas aplica es interpretam os dados com a codifica o local do servidor e alguns caracteres podem ser corrompidos Guia do Usu rio do Numara FootPrints 8 Criar Relat rio Clique em Ir para executar o relat rio Para salvar o relat rio como um modelo insira um nome Selecione Pessoal para salvar o relat rio para voc mesmo Selecione Compartilhado Interno para compartilhar seu modelo de relat rio com outros usu rios internos do FootPrints Sempre que um modelo de relat rio salvo for executado ele retornar os ltimos dados correspondentes
294. o de e mails para o Espa o de Trabalho o administrador do Espa o de Trabalho dever permitir especificamente solicita es e cria es de problemas por e mail Caso contr rio somente as atualiza es de problemas ser o permitidas via interface de e mail Esta op o habilitada por padr o 149 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Na condi o de agente as seguintes informa es podem ser inclu das em um e mail para o FootPrints Consulte o administrador para obter o endere o correto Quando os agentes e administradores enviam um e mail para a conta do FootPrints designada o e mail se torna um problema O FootPrints detecta se o usu rio um agente administrador atrav s do endere o de e mail e atribui automaticamente esse usu rio ao problema Os envios feitos por agentes administradores s o formatados da mesma forma que os e mails recebidos por clientes e Assunto O assunto do e mail se torna o t tulo do problema e Corpo O corpo do e mail se torna a Descri o e Campos do Espa o de Trabalho necess rio incluir dados para todos os campos obrigat rios do Espa o de Trabalho Se voc enviar um e mail para o FootPrints sem essas informa es voc receber uma notifica o por e mail com instru es de como obter informa es sobre os campos do Espa o de Trabalho Consulte o formato abaixo e Campos do Cat logo de Endere os necess rio incluir dados para todos os campos obrigat rios
295. o de tempo especificado OBSERVA O importante compreender o significados dos per odos relativos e das dura es para a obten o de informa es precisas especialmente porque as fun es de pesquisa e relat rio do FootPrints se baseiam nos mesmos tipos de crit rios Se uma pesquisa de problemas por os tr s meses anteriores for solicitada e a data for 15 de maio o per odo pesquisado ou relatado ser o de 15 de fevereiro at 14 de maio inclusive Isso o relat rio ou a pesquisa excluir a data atual e abordar o per odo de tr s meses imediatamente anterior data atual Isso garante que os relat rios e as pesquisas gerem resultados consistentes Se os relat rios e as pesquisas inclu ssem a data atual os resultados poderiam variar dependendo da hora do dia em que os relat rios ou as pesquisas fossem efetuados Hora Especifica a hora em que os problemas foram criados ou editados pela ltima vez com base no rel gio de 24 horas Dispon vel somente para relat rios Idade Retorna os problemas criados na hora especificada poss vel especificar o n mero de dias e horas Tamb m s o fornecidos modificadores incluindo Maior que Menor que Igual a Maior ou Igual a Menor ou Igual a e Diferente de Por exemplo para retornar os problemas existentes h mais de um dia escolha Maior que e insira 1 em Dias OBSERVA O A idade est sempre no p
296. o do Numara FootPrints HTML Ap s serem gerados os resultados s o exibidos em uma janela do navegador Exportar Os resultados s o exibidos em um arquivo que pode ser salvo Se voc selecionar Exportar a pr xima etapa ser solicitar que voc especifique o tipo de arquivo para o qual os dados devem ser exportados As op es s o MS Excel um arquivo separado por v rgulas com uma extens o csv Delimitado por tabula o um arquivo com campos separados por tabula es e uma extens o tsv ou Personalizado voc deve selecionar seu pr prio separador de campos e o arquivo ser salvo com uma extens o txt 4 Clique em Ir depois de fazer a sele o ou sele es se voc escolher Exportar 5 Escolha entre as seguintes op es Escolha um Relat rio Escolha o tipo de relat rio a ser retornado Atividades Resultados ou Tend ncias Relat rios de Atividade Os relat rios de Atividade retornam votos de clientes e de agentes sobre a utilidade e a precis o das solu es da Base de Conhecimento Os resultados mostram as respostas pergunta sobre se a solu o foi til As repostas s o Sim Sim mas imprecisa e N o Resultado Os relat rios de Resultados mostram os criadores das solu es a frequ ncia das edi es das solu es por outras pessoas e o n mero de vezes que as solu es foram usadas por eles ou por outras pessoas Isso d uma id ia de quantas vezes as solu es precisam ser
297. o n mero do problema e Data de Vencimento o nome do campo Data Hora exibido Na Exibi o de Detalhes do problema a refer ncia vinculada ao calend rio exibida junto com o cone Vinculado ao Calend rio Clique no link para exibir os detalhes do compromisso em uma janela pop up Editando compromissos vinculados Problemas e compromissos vinculados podem ser editados de qualquer registro com o outro sendo automaticamente atualizado Os campos que geram a atualiza o est o descritos abaixo Para compromissos T tulo A atualiza o do campo T tulo altera o T tulo do problema Data Hora de In cio A altera o da Data Hora de In cio atualiza o campo correspondente no problema Data de Vencimento Data de Acompanhamento etc Convidados A altera o dos convidados muda os respons veis pelo problema Descri o Se voc atualizar o campo Descri o a ltima descri o do problema vinculado tamb m ser atualizada Para problemas T tulo A atualiza o do campo T tulo altera o T tulo do problema Campo Data Hora de A altera o dos dados no campo Data Hora Data de Vencimento Data de Acompanhamento etc muda a Data Hora de In cio no compromisso Por padr o a Data Hora de T rmino definida como uma hora ap s a Hora de In cio Respons veis A altera o dos respons veis muda os convidados do compromisso Descri o A atualiza o do campo Descri o do pro
298. o pendente aguardando por aprova o Solu es P blicas Pendentes As solu es p blicas pendentes de aprova o antes de serem publicadas exibidas somente se voc for um aprovador ou se tiver uma solu o pendente aguardando por aprova o Guia do Usu rio do Numara FootPrints Pesquisa avan ada Os recursos de pesquisa avan ada permitem que voc procure no banco de dados do Espa o de Trabalho qualquer combina o de campos usando crit rios avan ados O FootPrints gera automaticamente o formul rio Pesquisa Avan ada para cada Espa o de Trabalho com todos os campos personalizados e internos do Espa o de Trabalho inclu dos Por exemplo se um novo campo for adicionado pelo administrador do Espa o de Trabalho o campo ser inclu do automaticamente no formul rio Pesquisa Avan ada Da mesma forma se um campo for exclu do do Espa o de Trabalho ele ser removido da p gina Pesquisa Avan ada Para executar uma Pesquisa Avan ada clique em Avan ado abaixo da caixa de di logo Pesquisa R pida Esse formul rio cont m uma combina o de campos de texto caixas suspensas caixas de di logo de v rias sele es e bot es de op o o que permite que voc pesquise por qualquer combina o de crit rios Cada campo atua como um filtro Preencha ou selecione somente os crit rios com os quais voc deseja pesquisar Todos os campos nos quais voc n o deseja efetuar pesquisas devem permanecer intocados Alguns oper
299. oblemas ativos inclui problemas abertos solicita es e quaisquer status personalizados por status e o tempo m dio em que os problemas permaneceram abertos Todos os Problemas por Status O n mero de todos os problemas por status e o tempo m dio em que o problema existe desde que foi aberto Isso inclui o tempo em que um problema pode ter permanecido no status Fechado Problemas Ativos por Respons vel O n mero de problemas ativos inclui problemas abertos solicita es e em qualquer status com exce o de Fechado por respons vel e o tempo m dio em que os problemas permaneceram abertos Problemas Fechados por Respons vel O n mero de problemas fechados no Espa o de Trabalho por respons vel e tempo m dio que cada respons vel levou para fechar os problemas OBSERVA O Ao exibir os dados do relat rio por respons vel lembre se que um problema pode ser atribu do a mais de uma pessoa ou equipe ao mesmo tempo Quando um problema atribu do a mais de uma pessoa e ou equipe ele contado no relat rio para cada respons vel ou seja um problema atribu do a tr s pessoas e uma equipe seria contado para cada um dos indiv duos e para a equipe Isso significa que se voc contar o n mero total de problemas ativos no relat rio ele poder exceder o total fornecido para o n mero de problemas ativos exibidos na Home Page Recebido x Fechado Os relat rios Recebidos vs Fechados listam quantos problemas foram rece
300. ode ser consultada somente por agentes V nculo para Problema Se esta op o for selecionada a solu o ser vinculada ao problema original Esse v nculo poder ser visto somente pelos usu rios internos do FootPrints e n o pelos clientes T tulo O t tulo do problema previamente inserido aqui O t tulo pode ser usado para apresentar um resumo ou uma breve descri o da solu o ou uma pergunta por exemplo Como posso Talvez seja interessante refrasear o t tulo para melhor resumir a solu o Isso n o afeta o problema original OBSERVA O O campo T tulo pode possuir um nome diferente por exemplo Assunto Descri o Resumida etc 9 10 Informa es sobre o problema Use os campos da se o Informa es sobre o problema para categorizar a solu o por tipo de problema produto etc Esses campos s o previamente preenchidos com as informa es sobre o problema e variam em fun o da sua configura o Descri o O hist rico de descri o completo do problema previamente inserido no campo Descri o Agora talvez voc deseje reorganizar e formatar essas informa es para criar uma solu o passo a passo Se voc reorganizar e formatar as informa es o problema original n o ser afetado Use as op es de formata o marcadores listas numeradas op es de fonte etc para ajudar a exibir a solu o da maneira mais clara poss vel OBSERVA O O campo
301. odem conter anexos de arquivo permitindo que os agentes administradores disponibilizem patches ou outros documentos para os usu rios Podem ser aprovadas Os agentes poder o ser obrigados a receber aprova o antes que uma solu o seja publicada na Base de Conhecimento ou podem at mesmo ser impedidos de criar solu es H duas formas de criar uma solu o A partir do zero As solu es podem ser criadas do zero pelos Agentes desde que os usu rios tenham permiss es para faz lo A partir de um problema existente Quando um Agente fecha um Problema uma Solu o pode ser adicionada Base de Conhecimento com algumas das informa es desse problema O problema original permanece intacto e a solu o recebe um novo n mero de refer ncia 157 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Al m da cria o a partir do zero ou de problemas resolvidos as solu es tamb m podem ser importadas para a Base de Conhecimento Criar uma solu o a partir do zero 1 Mova o cursor do mouse sobre o bot o Novo Problema na barra de ferramentas e selecione Adicionar Base de Conhecimento no menu que exibido Se a op o Adicionar Base de Conhecimento n o estiver disponivel voc n o tem permiss o para criar Solu es A p gina Criar Solu o exibida Base de Conhecimento Selecione a Base de Conhecimento qual a solu o ser adicionada A Base de Conhecimento P blica pode ser consultada por clie
302. odo de Exibi o de Dia este campo exibir o padr o 1 hora ap s a Hora de In cio Se o rel gio de 12 horas for usado lembre se de selecionar a op o correta para AM ou PM Se Nenhuma for selecionada para a Hora de In cio ela tamb m dever ser selecionada para a Hora de T rmino 5 Guia Informa es Gerais e Local Opcionalmente insira um local para a reuni o ou o compromisso Por exemplo Sala de Reuni o ou Instala es do Cliente e Link para Problema Se o Espa o de Trabalho atual contiver pelo menos um campo Data Hora voc poder opcionalmente vincular o compromisso a um problema Ao criar um compromisso no Calend rio um novo problema com os dados do compromisso ser criado automaticamente Selecione o campo Data Hora a ser preenchido com a Hora de In cio do compromisso na lista suspensa Selecione Nenhum V nculo caso n o deseje criar e vincular um problema Consulte Vinculando Compromissos a Problemas na p gina Error Bookmark not defined para obter informa es completas sobre este recurso e Calend rio Esta op o ser exibida somente ao criar um compromisso em um calend rio pessoal Se Pessoal for selecionado o compromisso ser exibido no calend rio pessoal do usu rio bem como nos calend rios pessoais de todos os convidados Se Pessoal e Espa o de Trabalho for selecionado o compromisso tamb m ser exibido no Calend rio do Espa o de Trabalho para visualiza o por todos os usu
303. odo especificado Insira a data ou as datas nas quais pesquisar Clique em rai para exibir um calend rio pesquis vel o Criada As solu es que foram criadas antes ap s ou na data especificada ou entre dependendo da sele o feita a seguir no menu suspenso as datas especificadas s o retornadas deixe a segunda data em branco para todas as op es menos entre o ltima edi o As solu es que foram editadas pela ltima vez antes ap s ou na data especificada ou entre dependendo da sele o feita a seguir no menu suspenso as datas especificadas s o retornadas deixe a segunda data em branco para todas as op es menos entre OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter solu es do m s daquela data Se em uma nica data for escolhido e voc estiver gerando um relat rio semanal o relat rio conter os problemas da semana correspondente quela data Relativa Pesquisa por data relativa permitindo criar uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorna solu es do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano 119 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc Exe
304. odo novamente Comum a todos os relat rios do Painel Executivo Alguns fatores s o comuns a todos os tipos relat rios do Painel Executivo Tr s categorias de relat rios est o dispon veis para todos os relat rios do Painel Executivo 104 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Criados Os relat rios Criados cont m somente problemas que foram criados durante o per odo especificado Isso significa que os problemas que estejam ativos durante o per odo especificado mas que n o tenham sido criados durante esse per odo n o ser o inclu dos no relat rio e Ativados Os relat rios Ativados cont m somente problemas que foram ativados durante o per odo especificado Por exemplo se um problema for resolvido neste per odo de tempo mas tiver sido ativado em um per odo de tempo anterior ele n o tomar parte da contagem Resolvidos A cria o de problemas n o pertinente a este relat rio e os dados Criados n o s o inclu dos neste relat rio Por exemplo se um problema for resolvido neste per odo de tempo mas tiver sido ativado em um per odo de tempo anterior ele n o tomar parte da contagem Resolvidos e Todaa Atividade Todos os problemas n o importando se eles foram Criados ou Ativados durante o per odo especificado de tempo s o inclu dos neste relat rio Por exemplo se um problema for resolvido neste per odo de tempo mas tiver sido ativado ou criado em um per odo de tempo anterior ele n o t
305. odos os problemas para os quais o agente um aprovador o agente pode ou n o j ter votado e a vota o ainda n o foi conclu da Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es Minhas Aprova es Ativas e Atribui es Lista todos os problemas para os quais o agente um aprovador o agente pode ou n o j ter votado e a vota o ainda n o foi conclu da bem como as atribui es do agente no espa o de trabalho atual Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es Meu Voto Requerido Lista todos os problemas para os quais o agente um aprovador o agente ainda n o votou e a vota o ainda n o foi conclu da Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es Meu Voto Requerido e Atribui es Lista todos os problemas para os quais o agente um aprovador o agente ainda n o votou e a vota o ainda n o foi conclu da bem como as atribui es do agente no espa o de trabalho atual Aplica se somente aos aprovadores do Gerenciamento de Altera es Todos os Problemas Todos os Problemas no banco de dados do Espa o de Trabalho somente dispon vel se voc possuir direitos para ver todos os problemas no Espa o de Trabalho Problemas Globais Todos os problemas globais ativos no Espa o de Trabalho Problemas Exclu dos Problemas exclu dos somente administradores Solicita es Solicita es submetidas por clientes veja a segu
306. ofere am um menu de servi os personalizado para seus clientes Isso permite que TI demonstre seu valor para os neg cios e forne a transpar ncia de custos de servi os Os itens no Cat logo de Servi os podem incluir novos equipamentos laptop Blackberry etc servi os comerciais cr ticos como e mail ou um pacote de servi os conforme necess rio para uma nova contrata o Uma entrada no SC deve incluir uma descri o do servi o custos contrato de n vel de servi o etc em uma interface amig vel para o cliente O Cat logo de Servi os da Numara baseia se na funcionalidade existente no FootPrints gerenciamento de configura o espa os de trabalho modelos de problemas r pidos auto atendimento e gerenciamento de altera es para fornecer uma solu o de SC completa Por causa de sua grande flexibilidade o Cat logo de Servi os da Numara pode ser usado em qualquer tipo de organiza o ou departamento TI RH Servi os Profissionais Treinamento Instala es Suporte ao Cliente Externo etc Mensagem de broadcast Uma mensagem de broadcast uma mensagem exibida em uma janela pop up para todos os usu rios internos do FootPrints conectados ou seja usu rios que n o s o clientes Somente os administradores do sistema podem criar mensagens de broadcast Pesquisas de Satisfa o do Cliente Quando este recurso est ativado poss vel enviar automaticamente pesquisas de satisfa o para os clientes quando s
307. omar parte da contagem Resolvidos Altera o do painel e de outros controles Alterar ou exibir painel O link Alterar Painel no topo da p gina Painel Executivo permite que voc insira um nome para a guia pela qual voc clicou no link o link exibido em todas as guias do Painel Executivo e adicione relat rios a essa guia Quando o link Alterar Painel selecionado ele se modifica para um link Exibir Painel Quando Exibir Painel clicado a exibi o dos relat rios do Painel Executivo ativada e o link renomeado novamente como Alterar Painel Adicionar guias do painel As guias do painel permitem que voc insira diferentes relat rios em guias distintas Voc pode querer todos os relat rios em uma guia diferentes tipos de relat rios tais como relat rios de Lista de Observa o e Estat sticas em guias diferentes ou os mesmos relat rios usando crit rios diferentes tais como um relat rio Lista de Observa o Criados para este m s e outro relat rio Lista de Observa o Criados contendo dados deste ano em guias diferentes As guias podem ser adicionadas clicando se na guia intitulada Adicionar uma Nova Guia Os nomes de guias s o definidos e os relat rios para uma determinada guia s o selecionados clicando se na guia e em seguida no link Alterar Painel nessa guia Adicionar relat rios a guias Os bot es Adicionar permitem que voc adicione relat rios guia atual Para exibir os bot es Adicion
308. ome padr o atribu do a um registro do FootPrints Cada problema um registro numerado no banco de dados do espa o de trabalho do FootPrints em torno do qual todas as atividades de help desk e acompanhamento de problemas s o centralizadas Todos os problemas possuem algum conte do interno na forma de campos obrigat rios ou seja campos obrigat rios necess rios no banco de dados e T tulo Uma breve descri o do problema e Prioridade A urg ncia do problema e Status O estado atual do problema Aberto e Fechado s o op es de status obrigat rias mas os administradores podem criar as categorias de status por exemplo Aprova o Pendente que desejarem Descri o Uma descri o do problema a qual normalmente cont m muito mais detalhes e hist rico do que o T tulo Respons vel A pessoa ou pessoas respons vel por controlar ou resolver o problema Nem todas as organiza es usam o termo Problema como o r tulo de um registro deste tipo Os administradores podem personalizar o FootPrints para aplicar qualquer r tulo que seja adequado em sua cultura local Por exemplo os administradores podem alterar o nome de Problemas para T quetes Assim sempre que a palavra Problemas surgir por padr o no FootPrints a palavra T quetes ser exibida OBSERVA O Durante a instala o o administrador pode alterar o termo padr o Problema para outro nome como Entrada
309. ompromisso ocorre novamente a cada xsemanas onde x um n mero especificado por voc e o dia da semana de recorr ncia do compromisso 142 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Mensalmente Especifica que o compromisso ocorre novamente em uma data 1 2 3 4 etc a cada xmeses ex o compromisso ocorre novamente no terceiro dia de cada dois meses ou a cada dia da semana ex a terceira ter a feira a cada xmeses Anualmente Especifica que o compromisso ocorre novamente em uma data a cada ano ex 14 de agosto ou a cada dia da semana de um m s especificado ex terceira ter a feira a cada agosto A seguir selecione Sem data de t rmino ou uma data Terminar at em que voc dever preencher a data na qual o compromisso recorrente ser finalizado Por exemplo voc pode optar por configurar um compromisso que ocorre a cada segunda feira de cada semana e em seguida selecionar uma data tr s meses ap s para que o compromisso seja interrompido no calend rio Clique em Salvar para criar o compromisso O compromisso e o problema ser o criados e a p gina Criar Compromisso ser exibida para esta data Os problemas ser o criados automaticamente pelo sistema cada vez que o compromisso ocorrer O primeiro problema criado conter informa es manuais inseridas na p gina Problema Os problemas subsequentes conter o apenas as informa es obtidas do compromisso Prefer ncias do Calend rio O usu rio pod
310. onizar o PIM e o FootPrints o status selecionado nos campos suspensos ser o 188 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Aberto O status ser alterado para Aberto no FootPrints e Fechado O status ser alterado para Fechado no FootPrints e Outros status Outros status do FootPrints ser o exibidos na lista suspensa Selecione uma op o para determinar a a o a ser executada quando o status for marcado como conclu do no PIM e N o alterar o status O status ser mantido inalterado no FootPrints OBSERVA O O Lotus Notes oferece suporte somente a tr s n veis de prioridade Ao mapear prioridades do FootPrints para o Lotus Notes as prioridades superiores a 3 ser o mapeadas como 3 e Contatos O FootPrints pode gravar os contatos do cat logo de endere os do FootPrints no seu cat logo de endere os do PIM A sincroniza o de contatos requer que voc possua uma pesquisa de cat logo de endere os pessoal definida FootPrints gt PIM Informa ao FootPrints se os contatos do cat logo de endere os do FootPrints devem ser gravados no cat logo de endere os do PIM e mapeia os campos do FootPrints em campos no PIM o Lista suspensa Pesquisar Selecione a pesquisa do cat logo de endere os Os resultados ser o gravados no seu PIM o Mapeador de Campos Se voc pretender sincronizar contatos ser necess rio configurar o mapeamento entre os campos do cat logo de endere os do FootPrints e o
311. ootPrints possui v nculos pr configurados para as seguintes Bases de Conhecimento externas e Adobe e Apple e Google Groups Hewleti Packard Microsoft Technet Uma Base de Conhecimento externa adicional a Knowledge Paks Online da RightAnswers LLC a qual descrita abaixo Os administradores podem adicionar Bases de Conhecimento externas ao FootPrints Knowledge Paks Online O Knowledge Paks OnLine um produto da RightAnswers cont m milhares de solu es para problemas comuns de desktop e TI O Knowledge Paks OnLine estar dispon vel somente se voc tiver comprado e ativado o m dulo complementar Knowledge Paks da Numara Software Aprova es Por padr o os agentes do FootPrints podem enviar solu es para as Bases de Dados p blicas e internas Ao usarem as permiss es de fun es os administradores podem limitar o envio de solu es s Bases de Conhecimento por usu rios determinados e ou exigir que os usu rios designados recebam aprova o antes que suas solu es sejam publicadas Isso permite que o administrador tenha um melhor controle sobre as informa es que s o publicadas para os clientes e revise as solu es antes que os clientes possam consult las Quando os agentes forem obrigados a receber aprova o antes de publicarem suas solu es um ou mais usu rios dever o ser designados como aprovadores Esses usu rios normalmente administradores recebem e mails quando uma solu o envi
312. orna os problemas criados editados pela ltima vez entre as datas especificadas use ambos os campos de data e Relativa Pesquisa por data relativa permitindo que voc crie uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorne problemas do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano e Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc 89 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 4 Em Selecione o tempo do CNS para ser relatado escolha entre relatar sobre problemas de acordo com a data de vencimento do CNS o tempo de resolu o definido para este n vel de servi o ou de acordo com o tempo de resposta do CNS o tempo permitido para a resposta de um problema para um n vel de servi o 5 Selecione o primeiro status a ser aceito para que os problemas sejam considerados como atenderam ao n vel de servi o Por exemplo se a sua organiza o considerar que os problemas atenderam ao n vel de servi o somente ap s terem sido fechados selecione Fechado No entanto se a sua organiza o considerar que os problemas atenderam ao n vel de servi o ap s sido respondidos dentro do per odo de tempo de resolu o e houver um status de Respondido selecione esse status 6 Selecione os campos que ser o usados para detalhar os problemas na lista 7 C
313. os exibido em uma janela separada do navegador Barra de Ferramentas do Cat logo de Endere os O Cat logo de Endere os possui a sua pr pria barra de ferramentas no quadro esquerdo com os seguintes bot es e In cio Exibe a home page do Cat logo de Endere os e Criar Contato Cria um novo contato e Relat rios Relat rios sobre os dados de contatos e Administra o Configura o Cat logo de Endere os administradores somente OBSERVA O Voc poder ver bot es adicionais na barra de ferramentas se por exemplo o administrador do FootPrints tiver configurado o FootPrints para usar o recurso de Registro de Contato Principal Nesse caso voc poder ver bot es para In cio da Empresa e Pesquisa na Empresa A lista acima para os bot es b sicos da barra de ferramentas Acima da barra de ferramentas do Cat logo de Endere os V rias fun es est o localizadas acima da barra de ferramentas do Cat logo de Endere os e Pesquisa R pida do Cat logo de Endere os Para usar a Pesquisa R pida insira a sequ ncia de pesquisa no campo Pesquisa R pida selecione o campo que ser pesquisa na lista suspensa usando a seta e clique no bot o PESQUISAR Uma lista de todos os problemas que atendem a seus crit rios de pesquisa exibida 121 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Link para a Pesquisa Avan ada O recurso de Pesquisa Avan ada permite que voc procure no banco de dados do Cat
314. os Ao adicionar ou editar um contato pertencente a uma organiza o para a qual existe um registro de contato principal o agente poder pr carregar as informa es do registro de contato principal para o contato Para obter detalhes sobre o uso do registro de contato principal consulte A es do registro de contato principal Resolvendo problemas A resolu o de problemas pode ser feita de v rias formas A primeira e mais bvia os agentes trabalharem diretamente nos problemas Em um fluxo de trabalho normal um problema pode ser criado ou recebido como uma solicita o de cliente um agente atribu do quando o problema criado e o agente resolve e fecha o problema As outras formas atrav s das quais os problemas podem ser resolvidos fora do fluxo de trabalho normal descrito acima s o Base de Conhecimento e Perguntas frequentes Base de Conhecimento A Base de Conhecimento um local que permite registrar organizar e gerenciar informa es importantes de um banco de dados de espa o de trabalho do FootPrints Ele pode incluir entre outras op es solu es para problemas comuns repostas para perguntas frequentes patches e documentos Ao usar o recurso de Base de Conhecimento do FootPrints voc poder transformar as experi ncias anteriores de clientes e agentes individuais em um banco de dados de solu es para todos os integrantes de um espa o de trabalho Isso poder ajudar os agentes a identificare
315. os formatados incorretamente n o s o perdidos mas sim adicionados Descri o Por exemplo se o nome de um espa o de trabalho estiver escrito errado essa linha ser colocada na descri o da solicita o O FootPrints tamb m verifica se h dados inv lidos Por exemplo se algum texto for enviado para um campo do tipo inteiro o FootPrints n o criar a solicita o e responder ao usu rio com uma mensagem de e mail de erro Quando uma solicita o for enviada com xito por e mail ela funcionar da mesma forma que uma solicita o enviada pela interface do FootPrints Os agentes podem transformar a solicita o em um problema ou o administrador do espa o de trabalho pode atribu la a um ou mais agentes Atualiza es de clientes Os clientes tamb m podem atualizar um problema por e mail Para responder a uma notifica o por e mail do FootPrints 1 Noseuleitor de e mails Microsoft Outlook Lotus Notes etc selecione Responder para responder a uma notifica o por e mail do FootPrints 2 Digite a sua resposta acima da linha Quando responder digite seu texto acima desta linha Dessa forma o FootPrints usa somente as informa es mais recentes adicionadas por voc eliminando duplica es na descri o O FootPrints n o acrescenta nada que esteja abaixo da linha a um problema 3 N o altere a linha de assunto do e mail de forma alguma Ela cont m informa es importantes sobre o problema e as IDs de Esp
316. os campos como apropriado 5 Para atualizar todos os registros que possuem uma chave de contato principal marque a caixa de sele o Atualizar Contatos Isso atualizar todos os registros que possu rem o mesmo valor na chave de contato principal com os mesmos dados nos campos de contato 6 Clique no bot o Ir na parte inferior da p gina para salvar as altera es Copiando o Registro de Contato Principal na p gina Detalhes Voc pode copiar um registro de contato principal da p gina Detalhes do Registro de Contato Principal Para copiar um registro de contato principal 1 Exiba o registro na home page do Cat logo de Endere os ou do Registro de Contato Principal 2 Clique na primeira coluna do registro que deseja copiar A p gina Exibi o de Detalhes do Registro de Contato Principal ser exibida 3 Selecione o link Copiar nas op es acima da exibi o de detalhes do registro A p gina Copiar ser exibida 4 Insira um novo nome de empresa e edite outros campos conforme necess rio 5 Para atualizar todos os registros que possuem uma chave de contato principal marque a caixa de sele o Atualizar Contatos Isso atualizar todos os registros que possu rem o mesmo valor na chave de contato principal com os mesmos dados nos campos de contato 6 Clique no bot o Ir na parte inferior da p gina para criar o novo registro com dados copiados O registro de origem da c pia ser mantido inalterado Excluindo o Reg
317. os de aprova o reprova o incluindo quem votou a data do voto e outros coment rios do votante C lculo da lista de votos com coment rios dos votantes e Comentar o Voto opcional Voc pode inserir os coment rios que desejar neste campo Alguns coment rios que podem ser inclu dos s o os motivos do seu voto ou por exemplo se voc optar por reprovar poder incluir o que necess rio para sua aprova o caso o problema retorne Vota o por E mail Se os aprovadores receberem notifica es por e mail a vota o ser iniciada e ou lembretes recorrentes por e mail ser o enviados informando que o voto est pendente os aprovadores podem dependendo de como as notifica es est o configuradas computar os seus votos respondendo notifica o Se voc puder votar por e mail o e mail conter uma linha de texto semelhante seguinte JAprovar JReprovar Para votar por e mail selecione Responder no programa de e mail insira um X nos colchetes apropriados e em seguida envie a resposta N o altere a ID de seguran a de forma alguma Esses dados s o necess rios para um voto bem sucedido Se o e mail estiver configurado para tal voc tamb m poder inserir coment rios na sua resposta junto com o seu voto simplesmente digitando os seus coment rios na linha indicada Um conjunto de respostas ser retornado para votos por e mail bem sucedidos ou n o como a seguir e Para votos bem sucedidos
318. os envios por e mail Os endere os de e mail copiados CC em um envio por e mail ao FootPrints s o adicionados automaticamente lista de CCs permanentes para o problema em quest o O agente ou administrador que assume o problema pode remover os CCs Para enviar informa es de campos do espa o de trabalho ou do Cat logo de Endere os 1 No corpo do e mail inclua uma linha para cada campo do espa o de trabalho que ser enviado Os dados dos campos do espa o de trabalho dever o estar na forma nomedocampo dados Por exemplo se o nome do campo for Tipo do Problema e os dados forem Software a linha dever ser tipo do problema software OBSERVA O Por padr o o FootPrints assume que os dados est o contidos em uma nica linha No caso de dados em v rias linhas uma barra invertida N dever ser adicionada ao final de cada linha 3 Por padr o a solicita o inserida no espa o de trabalho padr o do e mail recebido ou no espa o de trabalho definido para a conta de e mail espec fica Para enviar uma solicita o para um espa o de trabalho diferente a seguinte linha dever ser inclu da no corpo do e mail PROJECT n onde n o n mero do espa o de trabalho Voc pode obter o n mero do espa o de trabalho ao enviar a consulta listprojects por e mail 155 Guia do Usu rio do Numara FootPrints As solicita es recebidas por e mail s o verificadas pelo FootPrints em busca de erros Os dad
319. p desk e Espa os de Trabalho Relat rios entre espa os de trabalho Relat rios personalizados de v rios espa os de trabalho 68 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Relat rios de controle de tempo Gere relat rios de controle de tempo e cobran a Relat rios de m trica Gere dados estat sticos e m tricas do Espa o de Trabalho Painel Executivo Fornece intelig ncia de neg cios de exibi o r pida com rela o ao desempenho da sua central de atendimentos Modelos de Relat rios Crie modelos de relat rios de problemas individuais para imprimir ordens de compra ordens de servi o autoriza o de devolu o de mercadoria etc Relat rios de execu o autom tica Agende relat rios personalizados para serem gerados e enviados por e mail automaticamente em dias horas determinadas Isso somente pode ser feito por um administrador Sobre a pesquisa O FootPrints cont m v rios recursos de pesquisa que permitem pesquisar e localizar problemas espec ficos no banco de dados e criar consultas personalizadas na Home Page e Pesquisa r pida Dispon vel em qualquer ponto do FootPrints a partir do quadro superior Pesquisa por palavra chave t tulo ou n mero do problema e Filas internas Filas da home page dispon veis no FootPrints e Pesquisa Avan ada Pesquisa complexa em todos os campos e crit rios e Pesquisas Gravadas Salve os crit rios de pesquisas avan
320. pa o de trabalho envie a solicita o de formul rio HTML para a conta de e mail do espa o de trabalho desejado por exemplo suporte Wwidget com ou vendasQwidget com etc Se houver somente uma conta de e mail para o sistema inteiro voc poder incluir a ID do Espa o de trabalho no assunto da solicita o Por exemplo HTML form PROJ 5 Para usar o formul rio basta preencher os campos e clicar no bot o Enviar OBSERVA O As depend ncias de campos habilitadas para o espa o de trabalho n o s o mostradas no formul rio Todos os campos do espa o de trabalho s o exibidos Consultas por e mail V rias consultas est o dispon veis para possibilitar o recebimento de informa es do FootPrints por e mail Para consultar o FootPrints por e mail envie um e mail para a conta de recebimento de e mails do espa o de trabalho em quest o usando uma das consultas descritas a seguir na linha de assunto 153 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Consultas gerais e Help Retorna esta se o da documenta o de ajuda ou seja a se o que voc est exibindo no momento e listworkspaces Retorna uma lista dos nomes dos Espa os de Trabalho e dos seus n meros correspondentes para todos os Espa os de Trabalho aos quais voc pertence Consultas para o banco de dados As consultas a seguir retornam dados para o Espa o de Trabalho padr o para todos os e mails recebidos conforme definido pelo Administrador do
321. pode ser diferente dependendo da sua vers o do Windows Selecione FPSync na lista e clique no bot o de desinstala o Abrir o cliente Sync e selecionar Arquivo e em seguida selecionar a op o Uninstall Configurando o FootPrints Sync a partir do FootPrints Estas op es configuram como o FootPrints e lida com compromissos estabelecidos no FootPrints ou no PIM e sincroniza problemas do FootPrints com tarefas do PIM e vice versa e e mapeia campos de contatos entre o FootPrints e o PIM Alguns PIMs possuem o conceito de calend rios particular e p blico semelhantes aos calend rios Pessoal e de Espa o de trabalho do FootPrints Um calend rio particular pode ser visualizado somente pelo propriet rio do PIM mas o calend rio p blico pode ser visto por outros com permiss o do propriet rio IMPORTANTE Quando o Numara FootPrints Sync sincroniza inicialmente as atribui es do FootPrints com a lista de tarefas ele leva em considera o as permiss es das fun es Somente as atribui es pr prias dos agentes ou as atribui es das equipes ser o sincronizadas Entretanto se a fun o do agente permitir apenas que ele edite as suas pr prias atribui es atrav s da interface do FootPrints o agente poder fechar e adicionar informa es ao campo Descri o das atribui es de equipes atrav s do PIM Os administradores devem estar cientes sobre isso se pretenderem impedir que agentes editem atribui
322. problema o tempo decorrido ser registrado Coment rio Se o administrador do Espa o de Trabalho tiver ativado os coment rios de controle de tempo voc poder digitar um coment rio aqui O campo limitado a 255 caracteres Os coment rios no campo de controle de tempo podem ser exibidos na se o Tempo Gasto de um problema e tamb m em um relat rio Enviar Problema Quando voc estiver pronto para enviar o problema clique em SALVAR Se o FootPrints detectar que voc deixou um campo obrigat rio em branco ou inseriu algo incorretamente por exemplo texto em um campo num rico uma mensagem ser exibida para instru lo a retornar e corrigir o problema Uma vez que voc tenha enviado o problema com xito o FootPrints atribuir a ele um n mero de problema e exibir sua home page do FootPrints Nela voc pode selecionar o novo problema 58 Guia do Usu rio do Numara FootPrints para exibir seus detalhes clicar em Editar para editar o problema ou executar qualquer outra tarefa do FootPrints Configurando compromissos a partir de um campo de data hora Os usu rios podem definir um compromisso a partir de um campo de data hora ao criarem ou editarem um problema Para fazer isso 1 Selecione a data no calend rio 2 Selecione a hora do compromisso a Clique no campo data hora ou no cone ao lado do campo b Insira uma hora de in cio para o compromisso clicando no bot o de op o Hora de In cio e
323. r Software uma janela pop up ser exibida com um menu suspenso chamado Aplicativo o qual lista aplicativos como Excel ou Visio e um segundo campo chamado Servidor o qual lista servidores DNS Grupos din micos de depend ncias de menus suspensos Um menu suspenso designado como um campo de decis o para este tipo de campo de depend ncia No entanto neste caso uma janela pop up n o o fator de depend ncia Em vez disso h um conjunto de menus suspensos subsequentes na mesma p gina As op es exibidas em cada um desses menus dependem da escolha feita no campo suspenso anterior Um exemplo seria um campo de menu suspenso chamado Software que relaciona os produtos de software O pr ximo campo chamado Vers o O usu rio seleciona um t tulo de software no campo Software Os valores no menu suspenso Vers o s o alterados em fun o do produto de software que foi selecionado no campo de decis o O pr ximo campo de menu suspenso poderia ser chamado de Problemas Conhecidos Ele cont m uma lista dos problemas conhecidos aplic veis ao produto e a vers o espec fica do software Se um produto de software diferente for selecionado n meros de vers o diferentes ser o exibidos e dependendo da vers o selecionada problemas conhecidos distintos ser o apresentados Esse tipo de depend ncia de campo muito til na configura o de grupos de depend ncias com v rios n veis que detalham e refinam as informa es enviadas E
324. ra FootPrints PIM gt FootPrints Informa ao FootPrints como lidar com compromissos criados no PIM ao grav los no calend rio do FootPrints o Compromissos Particulares Informa ao FootPrints como lidar com compromissos particulares criados no PIM ao grav los no FootPrints Calend rio Pessoal Somente Grava compromissos particulares do PIM no calend rio pessoal do FootPrints somente Calend rios pessoais e de espa o de trabalho Grava compromissos particulares do PIM nos calend rios Pessoal e de Espa o de trabalho do FootPrints OBSERVA O Como o FootPrints n o possui um modo de saber se um usu rio corresponde a um dos v rios convidados de um compromisso se v rios convidados para um nico compromisso sincronizarem os seus calend rios do Outlook com o calend rio de espa o de trabalho do FootPrints o mesmo compromisso ser exibido v rias vezes no calend rio de espa o de trabalho do FootPrints Para evitar esse problema os convidados mas n o o originador de tal compromisso dever o desativar temporariamente a sincroniza o para os Calend rios Pessoal e de Espa o de trabalho e em vez disso sincronizar somente com o calend rio pessoal o Compromissos P blicos Informa ao FootPrints como lidar com compromissos p blicos criados no PIM ao grav los no FootPrints Calend rio Pessoal Somente Grava compromissos p blicos do PIM no calend rio pessoal do FootPrints somente Calend rios
325. rada pelo administrador do Espa o de trabalho Voc pode encontrar campos onde n o ser capaz de inserir dados ou que se tornar o ocultos quando seus status se modificarem Al m disso alguns campos podem ser opcionais em um status e obrigat rios em outro Se voc n o estiver certo sobre os motivos de n o poder acessar um campo em um determinado momento contate seu administrador do Espa o de trabalho para determinar o porqu Este cap tulo aborda o b sico sobre a cria o e o trabalho com Problemas nos seguintes t picos e Trabalhando com problemas Criando problemas Criar problema de teste Editando problemas 54 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Editar problema de teste e Hist rico do problema Excluir problema Copiando problemas Desvinculando problemas e Caixa de di logo A o R pida Solicita es Envio por e mail de problemas e solicita es Observa o sobre a apar ncia das p ginas Criar e Editar Problemas O Numara FootPrints permite que os agentes escolham entre se es expans veis recolh veis ou se es exibidas como guias Os agentes selecionam o tipo de exibi o desejada na se o Problemas da p gina Minhas Prefer ncias Para escolher a exibi o selecione Gea Minhas Prefer ncias na barra de ferramentas do FootPrints role para baixo at a se o Problemas ou selecione a guia Problemas e fa a sua sele o Quando as guias s o utilizadas as guias que cont
326. ras significativas pois ser utilizado para a identifica o do Problema Por exemplo um bom t tulo seria O MS Word p ra de funcionar quando aplico sublinhado mas LEIA ME IMPORTANTEI n o seria t o eficiente Opcionalmente esse campo pode ser uma caixa suspensa com um conjunto definido de assuntos 2 Selecione uma Prioridade A prioridade do problema um n mero ou palavra que indica a import ncia ou o impacto do problema Selecione a Prioridade apropriada na lista suspensa 3 Selecione um Status O status a indica o do estado atual do problema Os status v lidos dependem de como o Espa o de Trabalho est configurado Os status podem incluir Aberto Pendente Testando Fechado etc Selecione o status apropriado na lista suspensa Como voc est criando um novo Problema defina o Status como Aberto 4 Preencha as Informa es de Contato Esta se o cont m as informa es de contato do cliente associado a este Problema O recurso Selecionar Contato procura o usu rio no Cat logo de Endere os 5 Insira as Informa es do Problema Os campos mostrados aqui variam de acordo com o Espa o de Trabalho e s o definidos pelo Administrador de Espa o de Trabalho do FootPrints Workspace Por exemplo pode haver um campo chamado Plataforma que uma caixa suspensa Selecione a plataforma do usu rio na lista de op es Tamb m pode haver um campo chamado N mero da Vers o co
327. rints Marque esta caixa para fazer a pesquisa diferenciar mai sculas de min sculas Por padr o as pesquisas n o diferenciam mai sculas de min sculas Nas vers es SOL Access do FootPrints as pesquisas nunca diferenciam mai sculas de min sculas e Usar Express es Regulares somente para a vers o de banco de dados do FootPrints Opcionalmente utilize correspond ncias de express es regulares para pesquisar em todos os campos de texto incluindo T tulo Descri o e quaisquer campos personalizados de caracteres Clique no link para obter instru es sobre a utiliza o das express es regulares Esse recurso n o est dispon vel nas vers es SOL Access que entretanto oferecem suporte a operadores booleanos e E Ou Se E for escolhido os problemas devem atender a todos os crit rios escolhidos este o padr o Se Ou for escolhido somente um crit rio dever ser atendido Guia Salvar Executar Salva os crit rios da pesquisa como uma fila Selecione Pessoal para salvar a pesquisa para si pr prio Selecione Compartilhado Interno para compartilhar sua pesquisa com outros usu rios internos do FootPrints Compartilhado P blico est dispon vel somente para relat rios para permitir que todos os usu rios inclusive os clientes acessem o relat rio que somente conter os dados que o usu rio tiver permiss o para visualizar As filas de pesquisa salvas ser o exibidas na cai
328. rints economia de tempo til para problemas comuns ou repetitivos como redefini es de senhas solicita es de folhetos etc OBSERVA O O nome deste recurso depende do nome fornecido aos registros no FootPrints para o sistema Espa o de Trabalho Por exemplo se o nome Chamada tiver sido definido para os registros no Espa o de Trabalho atual o recurso ser denominado Chamada R pida por todo o Espa o de Trabalho na barra de ferramentas nas p ginas de administra o etc Para consist ncia todos os arquivos de ajuda referem se ao recurso como Problema R pido Quando pelo menos um modelo de Problema R pido foi criado pelo administrador do Espa o de Trabalho a op o Problema R pido exibida na barra de ferramentas do FootPrints para agentes no Espa o de Trabalho Para usar um modelo 1 Selecione o Problema R pido no menu Novo Problema na barra de ferramentas do FootPrints Por exemplo se um usu rio tiver efetuado uma chamada devido a uma senha esquecida e for necess rio redefini la selecione o modelo Redefinir Senha O menu exibe todos os modelos dispon veis Se a op o n o estiver na barra de ferramentas n o haver modelos no Espa o de Trabalho OBSERVA O Isso um exemplo somente Os modelos dispon veis dependem do que o administrador do FootPrints criou para o Espa o de Trabalho atual 3 Uma p gina Problema exibida com as informa es previamente preenchidas do modelo Por exemp
329. rio executado atualizada sempre que o modelo do relat rio executado novamente Nome do Cat logo de Endere os O nome do Cat logo de Endere os Gr fico do logotipo A imagem do logotipo exibido no Cat logo de Endere os atual Ordem de Classifica o Selecione um campo para ordenar a saida Toda a saida exibida em ordem alfanum rica n meros primeiro seguidos por caracteres alfab ticos Por exemplo se voc selecionar Sobrenome a saida ser exibida em ordem alfab tica de acordo com o campo Sobrenome Selecionar Crit rios do Relat rio Escolha o crit rio para o relat rio Preencha ou selecione somente os crit rios que ser o usados na pesquisa A se o de crit rios de Relat rios Avan ados do FootPrints usa os mesmos mecanismos de Pesquisa Avan ada Consulte a se o acima em Pesquisa Avan ada para obter uma explica o detalhada sobre os crit rios E OU Se E for escolhido os contatos dever o atender a todos os crit rios escolhidos acima este o padr o Se Ou for escolhido somente um crit rio precisar ser atendido Ancorado Por padr o pesquisas no cat logo de endere os s o ancoradas pela primeira letra de cada campo Se voc preferir n o ancorar as pesquisas como ao procurar um valor que pode ser exibido no meio de um campo do cat logo de endere os voc poder faz lo selecionando N o ancorado Codifica o de dados Selecione o tipo de codifica
330. rio executado novamente e Nome do espa o de trabalho O nome do espa o de trabalho e Gr fico do logotipo A imagem do logotipo exibida no espa o de trabalho atual 3 Formata o Os relat rios de Gerenciamento de Altera es cont m dados internos incluindo N mero do Problema T tulo etc Campos adicionais tamb m podem ser inclu dos Esses campos s o exibidos cada um em uma linha na ordem selecionada O campo Hist rico um campo especial que inclui o hist rico do problema no relat rio Isso fornece uma trilha de auditoria para o relat rio e Campos Exibidos Os relat rios do Gerenciamento de Altera es podem conter quaisquer dados de campos dos problemas de gerenciamento de altera es Esses campos s o exibidos cada um em uma linha na ordem selecionada Selecione os campos a serem exibidos Use os bot es de op o para selecionar quais tipos de campos ser o exibidos escolha no FootPrints os campos Informa es sobre o Problema ou Informa es do Contato Em cada conjunto de campos selecione os campos a serem exibidos no relat rio clicando no nome do campo na lista esquerda e em seguida clique no bot o Adicionar Campo O campo Hist rico um campo especial que inclui o hist rico do problema no relat rio Isso fornece uma trilha de auditoria para o relat rio 111 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Descri es inclu das Se os dados do campo Descri o precisarem ser i
331. rioridades a serem inclu das mantenha a tecla CTRL pressionada para real ar v rias prioridades Para retornar todas as prioridades nenhuma prioridade precisa ser selecionada o que produz o mesmo resultado que selecionar todas as prioridades Status Retorna somente os problemas com os status especificados Por padr o os status Aberto e qualquer status personalizado s o real ados na caixa de di logo de status Para selecionar v rios status mantenha a tecla CTRL pressionada Informa es sobre o Problema Os campos nesta se o podem variar dependendo dos campos do espa o de trabalho atual Pesquise em quantos campos desejar Os m todos de pesquisa variam de acordo com os tipos de dados dos campos o Campo de caracteres Exibe uma caixa de texto Digite a palavra ou frase a ser pesquisada ou v rias palavras utilizando operadores booleanos o Campo de n meros Exibe uma caixa de texto Insira o n mero ou parte de um n mero a ser pesquisado o Campos suspensos e de m ltipla escolha Exibe uma caixa de di logo de m ltipla escolha Realce um ou mais valores para a serem pesquisados Para pesquisar problemas que n o contenham nenhum dado no campo selecione Sem dados Se voc n o desejar restringir a pesquisa com base nas sele es de um campo n o realce nenhum valor o Campos de data Pesquisa por uma data ou um intervalo de datas OBSERVA O Os campos de data hora podem ser pesquisados somen
332. rios Quando um compromisso criado no Calend rio do Espa o de Trabalho esta op o n o exibida Esses compromissos s o automaticamente exibidos no Calend rio do Espa o de Trabalho e nos calend rios pessoais de todos os convidados e Descri o A Descri o pode ser usada para incluir quaisquer observa es ou detalhes sobre o compromisso 6 Guia Convidados e Verificar Disponibilidade Antes de convidar agentes para um compromisso voc pode verificar suas agendas para determinar o melhor hor rio para o agendamento do compromisso e Convidados Um ou mais membros do Espa o de Trabalho atual podem ser convidados para o compromisso Exemplos de convidados s o membros de uma equipe que participam de uma reuni o ou um t cnico agendado para trabalhar nas instala es do cliente Para convidar um usu rio selecione o nome do usu rio esquerda e clique no bot o de seta para a direita Selecione Eu Verificar Disponibilidade para ver quem est dispon vel para o compromisso Para convidar uma equipe inteira de uma vez clique no 135 Guia do Usu rio do Numara FootPrints nome da equipe selecione Atribuir Equipe e em seguida clique no bot o de seta para a direita O compromisso propagado para o calend rio de disponibilidade de todos os membros individuais da equipe Uma equipe pode ser convidada apenas no Modo de Exibi o de Dia OBSERVA O SOBRE O USO DO CALEND RIO Os clientes membros de o
333. rios crit rios diferentes As fun es de fluxo de trabalho s o mecanismos internos do FootPrints para configurar a execu o autom tica dessas tarefas e regras de neg cios Transfer ncia de al ada A transfer ncia de al ada do FootPrints permite automatizar os processos de neg cios em todo o sistema sem a necessidade de programa o e com a mesma interface com base na Web usada para pesquisas relat rios criar problemas etc Esse recurso pode executar transfer ncias simples de al ada que enviam e mails quando h problemas sem solu o por uma determinada quantidade de tempo e tamb m observar regras mais complexas baseadas em m ltiplos crit rios que executam v rias a es como trocas de status atribui es etc Alguns dos usos mais comuns do recurso de transfer ncia de al ada do FootPrints s o e Transfer ncia de al ada com base em tempo Transfira problemas vencidos para outro usu rio ou prioridade e Contratos de N vel de Servi o Informe aos agentes que o limite de um Contrato de N vel de Servi o foi atingido Lembretes Envie lembretes de acompanhamento para os agentes e Atribui o Autom tica Crie regras de atribui o autom tica baseadas em uma combina o de v rios crit rios e Notifica es por e mail personalizadas Crie notifica es personalizadas para enviar por e mail para agentes e clientes em qualquer est gio do fluxo de trabalho Programas externos Inicie um
334. rma es sobre o problema Estes campos s o predefinidos com informa es sobre o problema global Fa a as altera es necess rias ou preencha os campos adicionais conforme necess rio 7 Descri o Este campo predefinido com a descri o do problema global Fa a as altera es necess rias As altera es feitas neste campo n o afetam o problema global 8 Anexos Os arquivos anexados ao problema global tamb m est o vinculados aqui 9 Atribui o Por padr o o v nculo global atribu do a voc ou pessoa a quem normalmente problemas s o atribu dos com base no tipo do problema ou outras regras de atribui o escala o O problema global principal permanece atribu do ao respons vel original pelo problema global O respons vel original encarregado de fechar o problema global que tamb m fecha todos os v nculos globais associados 10 E mail O agente ou a equipe atribu da ao v nculo global receber notifica es por email se a caixa de sele o Respons vel estiver marcada e o cliente receber um email se a caixa de sele o Contato estiver marcada 11 Controle de Tempo As informa es de controle de tempo se aplicam a este v nculo global 179 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 12 Clique em Ir O v nculo global ser criado Ele ser listado na p gina Detalhes do problema global Criar um v nculo global da p gina Detalhes de um problema comum Problemas comuns tam
335. rsonalizados Crie relat rios personalizados com crit rios e op es de formata o personalizados incluindo gr ficos e m tricas de v rios n veis e Relat rios salvos Acesse modelos salvos de relat rios personalizados e Relat rios compartilhados Acesse modelos de relat rios compartilhados por usu rios diferentes e Flashboard do Espa o de trabalho Exiba uma representa o gr fica personaliz vel e atualizada das atividades de help desk e espa os de trabalho e Flashboard Pessoal Exiba uma representa o gr fica personaliz vel e atualizada das atividades de um indiv duo e das atividades das equipes s quais o agente pertence para o espa o de trabalho atual e M trica Gere relat rios de an lise estat stica e hist rica e Relat rios entre espa os de trabalho Crie relat rios personalizados para v rios espa os de trabalho e Relat rios de controle de tempo Gere relat rios de controle de tempo e cobran a e Modelos de relat rios Crie modelos de relat rios de problemas individuais para a impress o de Ordens de Compra Ordens de Servi o RMAs etc e Relat rios do Configuration Management Dispon vel somente no m dulo complementar Configuration Management fornece dados relacionados a problemas que correspondem aos crit rios de gerenciamento de configura es e Relat rios do Change Management Dispon vel somente no m dulo complementar Change Management fornece dados rela
336. s A sele o de um contato no Cat logo de Endere os clicando no link de hipertexto exibe os detalhes desse contato Voc tamb m pode obter um novo conjunto de bot es para este contato Op es de contato e Editar Contato Edita o contato do Cat logo de Endere os se voc possuir permiss o e Copiar Contato Cria uma c pia do contato e Excluir Exclui o contato do Cat logo de Endere os se voc possuir permiss o e Criar Problema Cria um novo problema de um contato existente no cat logo de endere os com todas as informa es do contato previamente preenchidas e Hist rico Lista todos os problemas deste contato e Relat rio Relata todos os problemas com detalhes para este contato em uma janela separada do navegador Unidade Organizacional Se os contatos estiverem agrupados por Unidade Organizacional como Departamento ou Empresa dois campos possuir o links de hipertexto Se o campo Unidade Organizacional estiver selecionado para um contato o registro Contato Principal ser exibido As possibilidades incluem e Hist rico Lista todos os problemas deste contato e Relat rio Relata todos os problemas com detalhes para este contato em uma janela separada do navegador e Listar Contatos Lista todos os contatos da organiza o OBSERVA O Os nomes dos registros de contatos e registros de problemas podem ser alterados pelo administrador do FootPrints Por motivos de clar
337. s afetado pelos status pendentes especificados na cria o do n vel de servi os Os eventos que ocorrerem e o tempo gasto em um status pendente ser o exclu dos dos relat rios de n vel de servi o Para obter detalhes sobre como especificar os status pendentes consulte Criando o campo N vel de Servi o Para exibir a lista de status pendentes selecione Administra o Espa o de trabalho na Barra de Ferramentas do FootPrints e em seguida selecione Gerenciamento de N vel de Servi o na se o Fluxo de trabalho automatizado do quadro principal Para exibir a lista de status pendentes selecione Administra o Espa o de trabalho na Barra de Ferramentas do FootPrints e em seguida selecione Gerenciamento de N vel de Servi o na se o Fluxo de trabalho automatizado do quadro principal A p gina Status Pendentes ser exibida Todos os status definidos como pendentes s o exibidos no campo Status Selecionados Para executar um Relat rio de N vel de Servi o 1 Selecione Relat rios M trica na Barra de Ferramentas do FootPrints e escolha o relat rio de m trica Contratos de N vel de Servi o na etapa 1 Em seguida clique em 88 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Ir Se esta op o n o estiver dispon vel talvez voc n o tenha permiss o para executar este tipo de relat rio ou os n veis de servi o podem n o estar habilitados neste espa o de trabalho 2 Selecione o tipo de sa da em Formata o do Re
338. s Os gr ficos Recebido versus Fechado s o exibidos como gr ficos de barras os gr ficos de problemas ativos permitem que voc escolha entre o formato gr fico de barras ou torta Al m disso voc pode exibir os gr ficos para at quatro campos de espa o de trabalho personalizados que tenham sido definidos como campos de exibi o suspensos 106 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Definindo informa es estat sticas do Flashboard As informa es estat sticas do Flashboard s o exibidas em placares As seguintes estat sticas podem ser exibidas no Flashboard Estat sticas Recebidas Hoje por Mim e Minhas Equipes Marque a caixa na coluna Mostrar pr xima s estat sticas que deseja incluir da seguinte lista Total de Problemas N mero total de problemas recebidos hoje Marcada por padr o Problemas Ativos Entre os problemas recebidos hoje o n mero que ainda est ativo Marcada por padr o Resolu o na primeira cnamada Entre os problemas criados pelo agente ou pela equipe do agente hoje isto recebidos pelo telefone o percentual que foi resolvido no primeiro contato isto criado com o status Fechado OBSERVA O Essa estat stica n o inclui os problemas enviados pelos clientes atrav s da Web ou de e mail pois por defini o esses problemas n o podem ser criados como fechados M dia de Tempo para Fechamento Entre os problemas recebidos e fechados pelo agente ou pela equipe
339. s campos do cat logo de endere os do PIM e Campo do FootPrints para Campo do PIM Selecione os campos do PIM correspondentes aos campos do FootPrints nas caixas suspensas O cliente do FootPrints Sync Quando o FootPrints Sync for instalado ele inserir dois atalhos do FootPrints Sync na rea de trabalho e Instala o do FootPrints Sync e FootPrints Sync Clique duas vezes nos atalhos para abrir o cliente A primeira etapa ap s a instala o ser definir as configura es do cliente do FootPrints Sync As se es a seguir deste documento explicam os bot es na interface do FootPrints Sync e os itens de menu na barra de menus na parte superior da interface Configura es do FootPrints Sync Para configurar as op es do cliente do FootPrints Sync 1 Clique duas vezes no atalho Instala o do FootPrints Sync na rea de trabalho 2 Clique no bot o Configura es Uma p gina ser exibida para voc inserir a sua ID e senha de usu rio do FootPrints e o URL para o link do FootPrints O padr o deste local http nostioca MRcgi webcal onde nostlocal o seu PC ou dispositivo handheld 3 Clique no bot o Avan ar ap s inserir as informa es A janela Configura es do Information Manager ser exibida 189 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 4 Selecione o seu PIM na lista suspensa Nome do Information Manager e em seguida clique no bot o Op es de Configura o As op es s o e Lotus Not
340. s de impressoras Se em vez de Impressora voc selecionou Rede o campo seguinte exibir somente op es relacionadas a problemas de rede O FootPrints possui um recurso de cria o de depend ncias de campos para que os usu rios possam avan ar por uma s rie de campos cada um dos quais com op es espec ficas para a escolha feita no campo anterior poss vel configurar v rias depend ncias por espa o de trabalho Al m disso grupos de depend ncias com v rios n veis podem ser criados para direcionar o usu rio para categorias e subcategorias O FootPrints oferece suporte a dois tipos de depend ncias de campos Janela pop up com campos dependentes Neste tipo de depend ncia um menu suspenso designado como um campo de decis o Uma janela pop up diferente exibida dependendo de qual op o selecionada no campo de decis o menu suspenso Cada uma das janelas pop up configurada com a sua escolha de op es Por exemplo suponha que h um campo chamado Recurso As op es v lidas para Recurso s o Hardware e Software Se o usu rio selecionar Hardware no menu uma janela pop up ser exibida com um menu suspenso chamado Ativo um campo do tipo caractere com v rias linhas cnamado Descri o etc O menu suspenso pode conter uma lista de ativos de hardware como uma impressora ou um roteador Edge O campo Descri o destina se a descrever o problema e assim por diante Se no entanto o usu rio seleciona
341. s de pesquisa para criar uma nova pesquisa As seguintes op es est o dispon veis no formul rio Pesquisa Avan ada do Cat logo de Endere os 1 Informa es do Contato Os campos nesta se o podem variar dependendo dos campos no cat logo de endere os atual Pesquise em quantos campos desejar Os m todos de pesquisa variam de acordo com os tipos de dados dos campos e Campo de caracteres Exibe uma caixa de texto Insira a palavra ou a frase que ser pesquisada e Campo de n meros Exibe uma caixa de texto Insira o n mero ou parte de um n mero a ser pesquisado e Campos suspensos e de m ltipla escolha Exibe uma caixa de di logo de m ltipla escolha Realce um ou mais valores para a pesquisa Para procurar problemas que n o contenham dados no campo selecione Sem dados Se voc n o desejar restringir a pesquisa com base nas sele es de um campo n o realce nenhum valor e Campos de data Pesquisa por uma data ou um intervalo de datas Op es de pesquisa de campos de data OBSERVA O Os campos de data hora podem ser pesquisados somente por data n o por hora 124 e Outros tipos de campos Os campos e mail URL e FTP exibem uma caixa de texto Insira a palavra ou a frase a ser pesquisada incluindo endere os parciais Guia do Usu rio do Numara FootPrints 2 Organizar resultados da pesquisa por Selecione um campo para ordenar a sa da Toda a sa da exibida em ordem alfan
342. s do espa o de trabalho Os clientes s o obrigados a incluir apenas as informa es de campos do espa o de trabalho para os campos nos quais possuem o status de permiss o de P blico Obrigat rio Se um cliente enviar um e mail para o FootPrints sem essas informa es ele receber uma notifica o por e mail com instru es de como obter informa es sobre os campos do espa o de trabalho Endere o de e mail O endere o de e mail do usu rio se torna o remetente padr o Os clientes que enviarem uma solicita o por e mail ser o automaticamente vinculados as suas informa es de contato existentes no Cat logo de Endere os com base no endere o de e mail do remetente O FootPrints cria o v nculo e coloca os dados do Cat logo de Endere os no registro do problema Atribui o Autom tica O recurso de atribui o autom tica do FootPrints permite especificar usu rios que ser o atribu dos automaticamente a problemas com base em um campo de escolha personalizada Envios de novos problemas e solicita es por e mail podem ser atribu dos automaticamente com a inclus o dos dados do campo de escolha no corpo do e mail enviado na forma NomedoCampo dados onde NomedoCampo o nome do campo de escolha e dados s o os dados do campo Os usu rios associados escolha especificada s o atribu dos automaticamente ao problema e recebem uma notifica o por e mail A prioridade padr o automaticamente concedida a todos
343. s ser o exibidos e Edi o Completa e Excluir Componente e Cancelar Edi o 2 Clique no bot o Excluir Componente 3 Digite sua senha no campo Aplicar Altera es na parte inferior da p gina e clique em Salvar Se voc ignorar essa etapa as altera es n o ser o efetuadas Voc pode excluir todos os componentes de painel de uma vez clicando no bot o Excluir Todos ao lado da rea Painel Atual A exclus o n o ser salva at que voc digite sua senha no campo Aplicar Altera es na parte inferior da p gina e clique no bot o Ir Por fim voc pode excluir o componente de painel diretamente na sua home page clicando no X no canto superior direito do componente exibido Entretanto se voc excluir o componente utilizando o X ele ser exibido novamente da pr xima vez que voc fizer login no FootPrints Movendo componentes do Painel do FootPrints na Home Page Os componentes de painel podem ser movidos pela sua home page utilizando se o recurso de arrastar e soltar 43 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Prefer ncias Diversas As op es abaixo s o configuradas para o sistema inteiro Ap s configurar as op es digite sua senha e clique em Ir gt Configura es do Sync Exibe uma janela de pop up para a configura o do recurso de sincroniza o de calend rio bidirecional Consulte FootPrints Sync para obter mais detalhes sobre a utiliza o do recurso de sincroniza o bidirecional do FootPri
344. salvo 84 1 Selecione Relat rios Meus Relat rios na barra de ferramentas do FootPrints 2 Escolha o relat rio que deseja excluir na lista suspensa Relat rios Pessoais Relat rios Compartilhados ou Relat rios de M trica Selecione Excluir acima da caixa suspensa correspondente 4 Clique em Ir O modelo de relat rio salvo ser exclu do Guia do Usu rio do Numara FootPrints 5 A exclus o de um relat rio compartilhado o excluir para todos os usu rios OBSERVA O SOBRE PERMISS ES Os relat rios compartilhados est o dispon veis para serem executados editados e exclu dos baseados em uma fun o do usu rio Se a sua fun o n o permitir o acesso algumas das op es descritas acima podem n o ser exibidas ou n o estar dispon veis para voc Consulte o administrador do FootPrints para obter mais informa es Relat rio de M trica Os relat rios de m trica retornam dados estat sticos e m tricas do Espa o de Trabalho em vez de retornarem dados de problemas espec ficos As op es de sa da incluem texto HTML gr ficos e exporta es de arquivos de texto As informa es retornadas por esses relat rios podem ajudar a medir o desempenho da sua organiza o e em que reas necess rio fazer aprimoramentos Os seguintes relat rios podem ser executados no menu Relat rios M trica e Desempenho Atual por Equipe Agente Relat rio dos problemas ativos no momento no Espa o de Trabalho e agr
345. selecionar a op o Ancorado o FootPrints procura registros correspondentes iniciados pela primeira letra dos campos Registro de Contato Principal Se voc selecionar N o ancorado o FootPrints procurar quaisquer registros que correspondam aos dados dos campos fornecidos independentemente de onde a sequ ncia de caracteres seja exibida no campo Por exemplo se voc executar uma pesquisa n o ancorada com idge no campo Empresa o FootPrints exibir os registros de contato principal para empresas com nomes como Widget e North Ridge Codifica o de Dados Selecione o padr o do servidor UTF 8 ou UTF 8 com assinatura na lista suspensa Padr o do servidor A codifica o padr o que usada para o servidor do FootPrints Mantenha essa op o selecionada se n o tiver certeza de qual escolha fazer UTF 8 UTF 8 uma codifica o bastante difundida e lida muito bem com todos os tipos de escrita Se voc enfrentar problemas com caracteres corrompidos na sa da e n o estiver exportando a sa da para um aplicativo como o Microsoft Excel use o UTF 8 Caso contr rio se n o houver problemas com a sa da mantenha esse campo como a op o padr o do servidor UTF 8 com Assinatura compat vel com o MS Excel UTF 8 com Assinatura compat vel com o MS Excel imprime uma assinatura UTF 8 no in cio do arquivo o que permite que determinadas aplica es como o Microsoft Excel identifiquem o texto como
346. sfeita mas pode ser desfeita se um problema retornar a um estado pr Ativo nesse caso o sistema considera que o evento Ativa o n o ocorreu e ela apagada do hist rico Um problema estar Ativo desde a hora em que for Ativado e at que atinja a Resolu o e Resposta O evento que marca que um problema foi respondido por um agente Esse evento ocorre uma vez no ciclo de vida de um problema N o poss vel desfazer este evento A transi o de um status Respondido para um status n o Respondido n o altera o fato do status Respondido j ter ocorrido Um problema considerado Respondido a partir da hora em que a Resposta ocorre e por todo o per odo ap s isso e Resolu o O evento que marca a resolu o de um problema Esse evento ocorre uma vez no ciclo de vida de um problema Esse evento pode ser desfeito se houver uma transi o do problema de um status resolvido para um n o resolvido caso em que o sistema considera que o problema nunca foi resolvido o evento Resolu o removido do hist rico importante observar isso pois pode resultar em n meros diferentes sendo relatados 103 Guia do Usu rio do Numara FootPrints em ocasi es diferentes Por exemplo o Painel Executivo pode exibir 35 problemas como resolvidos no m s anterior um dia mas um desses problemas pode retornar a um status de n o resolvido em algum ponto Se o mesmo relat rio for exibido no dia seguinte o n mero de problemas que foram
347. so 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc e Ciclo de Tempo 30 60 90 Dias Detalha os problemas resolvidos em menos de 30 dias 30 60 dias 60 90 dias etc Ciclo de Tempo de 7 Dias Detalha os problemas resolvidos em menos de 1 dia 1 7 dias etc Hora a Hora Di rio Detalha os problemas resolvidos a cada hora Hora a Hora Di rio Calend rio de Trabalho Se um calend rio de trabalho de Espa o de Trabalho tiver sido definido detalha os problemas resolvidos a cada hora durante as horas de trabalho Tempo de Resposta Os relat rios Tempo de Resposta permite medir o tempo em que os problemas permaneceram em um status espec fico e quanto tempo necess rio para passar de um status para outro As op es de sa da do relat rio s o e HTML Mostra o relat rio como HTML em uma janela do navegador e Gr fico Cria imagens gr ficas arquivos JPEG que podem ser impressas ou gravadas em disco e importadas para outro programa e Exportar Cria um arquivo de texto que pode ser lido por planilhas ou outros programas Os relat rios dispon veis s o e Tempo m dio gasto em um status espec fico e Tempo m dio do status A at o status B e M dia de tempo gasto em cada status Para cada relat rio de Tempo de Resposta poss
348. so pode ser usado para executar o mesmo relat rio no futuro Por exemplo voc poderia configurar o relat rio para ser executado uma vez por semana Sempre que o relat rio for executado ele retornar os ltimos dados do Espa o de Trabalho atual A grava o dos resultados do relat rio abordada em Salvando e imprimindo dados de relat rios OBSERVA O SOBRE PERMISS ES Os relat rios podem ser restringidos com base na fun o de um usu rio Os relat rios de controle de tempo podem n o estar dispon veis ou algumas op es podem n o ser exibidas caso a sua fun o n o permita o acesso Consulte o administrador do FootPrints para obter mais informa es O relat rio de controle de tempo do FootPrints retorna os totais e as m dias de todos os dados de controle de tempo inclu dos no relat rio e informa es de controle de tempo individuais para cada problema relatado Al m de retornar dados espec ficos para fins de cobran a o relat rio de controle de tempo pode ser usado para retornar m dias e totais para um usu rio interno cliente status ou tipo de prioridade espec fico entre outros 109 Guia do Usu rio do Numara FootPrints OBSERVA O Os tempos m dios nos relat rios de controle de tempo est o em horas decimais n o em horas e minutos Por exemplo uma m dia de 1 25 significa 1 hora e 15 minutos Al m disso se os coment rios do controle de tempo estiverem habilitados neste Espa o de Trabalho e
349. somente UNIX Autentica o de servidor Web Pesquisando e criando relat rios Pesquisas Quando o FootPrints executa uma pesquisa o usu rio fornece algum crit rio uma palavra chave um n mero de problema um intervalo de datas etc e o FootPrints compila e exibe todos os registros que atendem aos crit rios de pesquisa As pesquisas podem ser feitas em campos espec ficos por exemplo procurar no campo Tipo do Problema todos os registros que cont m a palavra Impressora ou em todos os campos por exemplo o usu rio fornece palavras chave como dados sem fio e o FootPrints procura essas palavras em todos os campos de todos os registros As pesquisas tamb m podem ser feitas em uma data ou em um intervalo de datas por exemplo todos os problemas que foram abertos entre 1 de abril e 30 de abril de 2007 O FootPrints cont m v rios recursos de pesquisa que permitem pesquisar e localizar problemas espec ficos no banco de dados e criar consultas personalizadas na Home Page e Pesquisa R pida Dispon vel em qualquer p gina do FootPrints Pesquise inserindo uma palavra chave um t tulo ou um n mero de problema Filas internas Listas na Home Page do FootPrints que quando selecionadas compilam e exibem registros de acordo com crit rios predeterminados Por exemplo o usu rio poderia clicar na fila Minhas atribui es para exibir todos os problemas a ele atribu dos e Pesquisa Avan ada Pesquisa compl
350. spa o de Trabalho voc s ter a op o de gerar o relat rio por agente As op es de sa da do relat rio s o e HTML Mostra o relat rio como HTML em uma janela do navegador e Gr fico Cria imagens gr ficas arquivos JPEG que podem ser impressas ou gravadas em disco e importadas para outro programa e Exportar Cria um arquivo de texto que pode ser lido por planilhas ou outros programas Se voc tiver agrupado seus agentes em equipes as seguintes op es ser o oferecidas e Equipe e Agente Detalha os problemas ativos por equipes e agentes Os agentes pertencentes a equipes s o listados abaixo de suas equipes OBSERVA O Quando o relat rio inclui os totais para as equipes e os agentes os totais das linhas das equipes n o incluem os problemas atribu dos a indiv duos das equipes e Equipe Detalha os problemas ativos somente por equipes OBSERVA O Cada total de equipe tamb m inclui os problemas atribu dos aos agentes individuais da eguipe e Agente Detalha os problemas ativos somente por agentes OBSERVA O Os problemas atribu dos a v rios agentes s o inclu dos nos totais de cada agente Isso significa que o n mero total de problemas relatado aqui pode exceder o n mero total de problemas encontrado em qualquer outro lugar Isso acontece porque um problema nico com v rios respons veis contado para cada um dos respons veis Por exemplo se houver tr s respons veis a
351. squema do Espa o de trabalho O Esquema do Espa o de trabalho uma exibi o da ordem dos campos em um espa o de trabalho O Esquema do Espa o de trabalho til quando voc tenta importar ou exportar dados do FootPrints O Esquema do Espa o de trabalho pode ser usado para verificar se h correspond ncia entre as tabelas de dados 20 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Campos do InstaCalc O FootPrints permite criar f rmulas matem ticas simples com os campos do espa o de trabalho As f rmulas permitem multiplicar dividir adicionar e subtrair assim como usar o menos un rio e par nteses As f rmulas seguem a ordem padr o das opera es Cat logo de Endere os O Cat logo de Endere os do FootPrints um banco de dados de informa es de contato dos seus usu rios finais sejam eles funcion rios usu rios remotos ou clientes Os dados de contato podem ser mantidos no FootPrints ou lidos dinamicamente de uma fonte externa como Microsoft Exchange Active Directory ou outra fonte LDAP A op o de LDAP est dispon vel somente na demonstra o ou se voc comprou o m dulo complementar Dynamic Address Book Link Quando o Dynamic Address Book Link usado n o poss vel adicionar contatos individuais ao Cat logo de Endere os do FootPrints diretamente Se desejar adicionar algum contato ao Cat logo de Endere os quando o Dynamic Address Book Link usado voc dever faz lo na origem LDAP Os bancos de
352. ssenciais para o usu rio agente do FootPrints Voc aprender conceitos b sicos do FootPrints incluindo como navegar pela Home Page e pela Barra de Ferramentas do FootPrints como criar editar pesquisar e relatar diferentes tipos de problemas como usar e mails de notifica es e altera es em problemas e como programar o seu trabalho com o Calend rio do FootPrints Muitos dos recursos acess veis para voc depender o de como o administrador do espa o de trabalho configurou seu espa o de trabalho do FootPrints No caso de d vidas entre em contato com o seu administrador Obtendo ajuda Ajuda est dispon vel no FootPrints Para acessar a Ajuda Online clique no cone ajuda na Barra de Ferramentas do FootPrints Uma nova janela do navegador ser exibida com informa es personalizadas para os usu rios de clientes e O sistema da Ajuda cont m um Sum rio Use o para navegar pelos t picos e Um Gloss rio est dispon vel para apresentar as defini es dos termos comuns usados no FootPrints e Os recursos de ndice e pesquisa podem ser usados para localizar t picos por palavra chave Links para a Ajuda sens vel ao contexto est o dispon veis no sistema Numara FootPrints E procure o cone a Documenta o adicional tamb m est dispon vel incluindo e Guia de Introdu o do Administrador do Numara FootPrints Aborda a instala o e a personaliza o b sica do FootPrints e Manual de Refer nci
353. stitua essas pesquisas e visualize tudo em um vislumbre pois v rios campos podem ser observados em uma Lista de Observa o e Relat rio de Atividades Um gr fico de linha que o informa sobre quantos problemas estiveram ativos em um determinado per odo de forma que voc observe a atividade em v rios pontos Por exemplo se voc acompanhou a atividade durante o m s pode observar quantos problemas foram criados a cada dia quantos foram fechados por dia etc Isso permite que voc veja os picos de atividade pelos diferentes status e Relat rio de Estat sticas Similar ao Relat rio de Atividades pode exibir por exemplo seus totais e transportes para um per odo quantos problemas foram criados fechados est o ativos etc Controle de tempo O controle de tempo usado para controlar o tempo gasto pelos agentes nos problemas O tempo pode ser controlado automaticamente pelo sistema ou manualmente pelo agente Os agentes podem receber valores de cobran a os quais podem ser usados no c lculo dos valores monet rios gastos na resolu o dos problemas al m do tempo gasto O tempo pode ser controlado para qualquer agente na cria o e na edi o de problemas O tempo total contado em todas as sess es acumulado e armazenado para o problema Se este recurso n o for necess rio ele poder ser desativado para o espa o de trabalho Esses dados podem ser usados para criar relat rios de controle de tempo os quais pode
354. t rio Por exemplo para retornar as solu es que cont m a palavra senha insira senha como a palavra chave N o especifique informa es de Cat logo de Endere os as solu es n o cont m esse tipo de dados 6 Clique em Ir Os resultados do relat rio s o exibidos em uma nova janela do navegador Usando a Base de Conhecimento para resolver problemas A Base de Conhecimento pode ser usada por um agente para encontrar a solu o para um problema enquanto ele est trabalhando nesse problema Isso permite que o agente resolva rapidamente o problema sem desperdi ar tempo de trabalho Se uma solu o correspondente for encontrada ela poder ser importada diretamente na Descri o do problema Para usar este recurso 1 Na p gina Criar Problema ou Editar Problema selecione Pesquisar a Base de Conhecimento acima do campo Descri o Uma janela pop up exibida com as op es de pesquisa da Base de Conhecimento 2 Insira a palavra chave que ser usada na pesquisa Por exemplo para encontrar as solu es relacionadas a problemas de senha procure a palavra senha 3 Escolha uma das Bases de Conhecimento do FootPrints listadas na caixa suspensa Outros recursos de pesquisa na Base de Conhecimento tamb m est o dispon veis na p gina Problema incluindo categorias de Perguntas Frequentes e a Pesquisa Avan ada Consulte Op es de pesquisa da Base de Conhecimento para obter mais informa es Para inserir um v
355. t rio semanal o relat rio conter os problemas da semana qual a data pertence o Antes Os problemas que foram criados editados pela ltima vez antes das datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco o Depois Os problemas que foram criados editados pela ltima vez ap s as datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco o Entre Retorna os problemas criados editados pela ltima vez entre as datas especificadas use ambos os campos de data Relativa Selecione esta op o para pesquisar por data relativa permitindo que voc crie uma pesquisa ou um relat rio que por exemplo retorne problemas do ltimo m s Selecione um n mero no primeiro menu suspenso 1 31 e selecione o per odo no segundo menu suspenso Dia Semana M s ou Ano Intervalo Selecione esta op o para pesquisar em um per odo de tempo espec fico Por exemplo ontem domingo passado etc Tempo m dio do status A at o status B Status Inicial Selecione o status inicial Status Final Selecione o status final e Usar o calend rio de trabalho no c lculo do tempo Marque esta caixa se desejar incluir somente o tempo gasto nas horas de trabalho regulares conforme definido no Calend rio de Trabalho do Espa o de trabalho e Incluir Problemas Defina o intervalo de datas da pesquisa Criado ou Editado Especifique as datas exatas para pesquisar no per odo especif
356. tPrints Complexidade de senha expira o de senha tentativas de login com falha reutiliza o de senha O FootPrints Service Core permite a defini o de regras que governam a complexidade das senhas e a expira o das senhas As regras de complexidade de senha governam os comprimentos m nimo e m ximo das senhas e os tipos de caracteres que a senha deve incluir As regras n o s o obrigat rias e os administradores podem escolher n o configurar algumas ou nenhuma regra Se a sua senha n o atender s regras uma janela suspensa o solicitar a alter la Se voc n o alterar sua senha para atender s regras voc ser incapaz de fazer o login Sua senha pode sair de conformidade caso por exemplo um administrador altere as regras A expira o das senhas tamb m opcional mas seu administrador pode definir uma data de expira o para sua senha de modo que ap s um per odo de tempo voc ser solicitado a alterar sua senha antes de poder fazer o login Os administradores podem opcionalmente definir um limite para o n mero de logins falhos sequenciais que podem ser tentados Caso seja definido por exemplo um limite de seis tentativas e voc digite sua senha errado seis vezes em sequ ncia voc pode ter o acesso bloqueado ao FootPrints Service Core Contate o seu administrados do FootPrints Service Core caso isso ocorra Os bloqueios tamb m possuem uma data de expira o de modo que voc tamb m pode aguardar at
357. tPrints para obter mais informa es Salvando e imprimindo dados de relat rios Os dados dos relat rios podem ser salvos impressos e distribu dos de diversas formas e HTML Ap s os relat rios serem exibidos eles podem ser salvos como um arquivo HTML diretamente da janela do navegador Para salvar os dados de relat rios no Internet Explorer 82 Guia do Usu rio do Numara FootPrints 1 Selecione Arquivo Salvar como no navegador 2 Digite um nome para o arquivo a ser salvo 3 Escolha o tipo de arquivo com o qual o relat rio ser salvo por exemplo HTML em Salvar como tipo 4 Navegue na caixa de di logo Salvar em para escolher onde salvar o arquivo no computador local 5 Clique no bot o Salvar FireFox 1 Selecione Arquivo Salvar P gina como 2 Selecione Todos os arquivos em Salvar como tipo 3 Digite um nome para o arquivo a ser salvo em Nome do arquivo e inclua a extens o html no nome Por exemplo para salvar o relat rio como Meu relat rio o nome deve ser Meu relat rio htm 4 Use Salvar em para escolher onde salvar o arquivo 5 Clique no bot o Salvar Arquivo de Texto Se Exporta o for selecionado como o estilo do relat rio os dados do relat rio ser o salvos em seu computador local Ap s clicar em Ir uma caixa de di logo Salvar como ser exibida Escolha onde salvar o arquivo no computador local ou na rede e clique em Salvar
358. ta o e nenhum respons vel listado Consulte o administrador do FootPrints para obter instru es sobre como processar solicita es de clientes Usando os e mails recebidos O recurso de recebimento de e mails do FootPrints permite que os usu rios enviem e recebam informa es para ou do banco de dados sem precisarem fazer login no FootPrints Seu administrador do FootPrints pode ter configurado o FootPrints para receber e mails de um determinado endere o por exemplo suporte eminhaempresa com Este t pico aborda os tipos de e mails recebidos aceitos OBSERVA O Consulte o administrador do sistema FootPrints ou do Espa o de Trabalho para saber qual a conta de e mail designada para receber envios para o FootPrints relacionados ao seu Espa o de Trabalho e Enviando problemas por e mail e Atualizando problemas por e mail e Formul rio HTML e Consultas por e mail e Remetente alternativo por e mail e E mail para clientes Enviando problemas por e mail Se o recebimento de e mails estiver configurado tanto os agentes quanto os clientes poder o enviar problemas por e mail para o sistema As informa es podem ser inclu das no assunto e no corpo de um e mail normal mas tamb m poss vel solicitar um formul rio veja a seguir Cada Espa o de Trabalho pode possuir seu pr prio endere o de e mail suporte amp eminhaempresa com desenvolvimento amp minhaempresa com etc Al m de configurar uma conta de recebiment
359. te do agendamento para exibir 3 Marque as caixas pr ximas aos nomes dos agentes que deseja atribuir ao problema 4 Clique em Ir 5 Se voc tiver selecionado um agente que n o est dispon vel no momento ou com base no campo de data hora selecionado e se a op o Auto Verifica o de Disponibilidade estiver habilitada uma mensagem de aviso ser exibida perguntando se voc deseja continuar com a atribui o 146 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Usando o e mail do FootPrints O recurso de gerenciamento de e mails do FootPrints permite que voc use muitos dos recursos das ferramentas de gerenciamento de e mails em conjunto com a interface da Web O sistema pode enviar notifica es personalizadas por e mail para usu rios e processar e mails e atualiza es recebidos Na condi o de agente do FootPrints voc pode enviar por e mail para os usu rios atualiza es que cont m seus coment rios mais recentes sobre um problema Voc tamb m pode enviar e atualizar problemas por e mail al m de consultar o banco de dados Os recursos dispon veis dependem das op es habilitadas pelo seu administrador do FootPrints Notifica o por e mail O recurso de notifica o por e mail permite que os agentes enviem para outros usu rios e mails relacionados a problemas do FootPrints Por padr o o administrador pode configurar regras para controlar quando um e mail enviado devido a um problema Na condi o de agente voc
360. te listado nas informa es de contato para este problema Se houver mais de um endere o de e mail definido para o contato um link chamado Escolher endere o de contato ser exibido Isso permitir selecionar o endere o de e mail para o qual a notifica o ser enviada Por padr o ela ser enviada para o endere o de e mail principal conforme definido pelo administrador do Espa o de Trabalho a menos que o problema 147 Guia do Usu rio do Numara FootPrints tenha sido enviado pelo cliente a partir de um endere o secund rio Nesse caso o comportamento padr o enviar a notifica o para o endere o de e mail secund rio e CC Para enviar uma c pia da notifica o para outro usu rio clique no link de CC Uma janela pop up exibida Insira os endere os de e mail que receber o a c pia na caixa fornecida separados por espa os selecione os na lista da agentes ou clique em Selecionar Contato para selecionar um endere o de e mail do Cat logo de Endere os n o afeta o contato do cliente para este problema H duas op es para as CCs inseridas aqui Todas as Altera es Estes usu rios receber o uma notifica o por e mail para cada altera o feita no problema a menos que elas tenham sido removidas em uma atualiza o posterior Cria o de Chamado Somente Uma Vez Estes usu rios receber o somente uma atualiza o por e mail para esta atualiza o ou este envio e Enviar Pesquisa para
361. te por data n o por hora o Outros tipos de campo Os campos E mail URL e FTP exibem uma caixa de texto Digite a palavra ou frase a ser pesquisada incluindo endere os parciais 6 Crit rios de Contatos Pesquisa informa es de contatos dos usu rios Os campos nesta se o podem variar dependendo dos campos no Cat logo de Endere os atual Os m todos de pesquisa s o os mesmos dos campos de Informa es do Problema consulte acima 7 Crit rios Avan ados V rios crit rios para determinar quais problemas s o pesquisados e outros crit rios Tipos de Problema a Incluir Especifica se os tipos problema avan ados incluindo as subtarefas e os problemas globais s o retornados As op es incluem o Todos os Tipos de Problema Todos os tipos de problema s o retornados 113 Guia do Usu rio do Numara FootPrints o Problemas Regulares Os problemas regulares que n o sejam do tipo Global nem Mestre Subtarefa s o retornados o Incluir Problemas Principais Os problemas principais que cont m subtarefas s o retornados o Incluir Subtarefas As subtarefas dos problemas principais s o retornadas o Incluir Problemas Globais Os problemas globais s o retornados o Incluir V nculos Globais Todos os problemas de usu rios vinculados a um problema global s o retornados Data Se forem especificadas datas a pesquisa retornar somente os problemas dentro do per odo de tempo esp
362. tegra o do Numara FootPrints com MS CRM Integra o do Numara FootPrints com Salesforce com Integra o do Numara FootPrints com Sales CRM baseado em SalesNet e Numara Remote Permite que os agentes assumam o controle do PC de um cliente M dulos Pacotes e Extens es PerlEx O ActivePerl Enterprise Edition a distribui o bin ria atual e com qualidade garantida da ActiveState As vers es atuais e outras ferramentas profissionais para desenvolvedores em linguagens de c digo fonte aberto est o dispon veis em http www ActiveState com Guia do Usu rio do Numara FootPrints Cap tulo 2 Conceitos Espa os de trabalho O FootPrints armazena e controla informa es em espa os de trabalho Um espa o de trabalho um sub banco de dados no sistema que pode possuir seus pr prios campos personalizados op es e usu rios N o h limite para o n mero de espa os de trabalho que voc pode criar no FootPrints Voc pode optar por manter todos os seus dados em um nico espa o de trabalho ou criar v rios espa os de trabalho Por exemplo um espa o de trabalho pode ser usado para as atividades de help desk enquanto que um segundo espa o de trabalho pode ser usado para o controle interno de falhas Novos espa os de trabalho podem ser criados somente pelos administradores do sistema Problemas Um espa o de trabalho do FootPrints compreende um conjunto de problemas relacionados Problema o n
363. tes e administradores podem controlar compromissos pessoais e de espa o de trabalho agendar reuni es trabalhos e muito mais Os compromissos do calend rio podem ser vinculados aos problemas do FootPrints Compromissos recorrentes podem ser criados e criar automaticamente novos problemas na ocasi o da pr xima ocorr ncia Os compromissos podem ser sincronizados com um calend rio externo atrav s de e mail e compromissos criados no calend rio externo tamb m podem ser sincronizados no calend rio do FootPrints As agendas de trabalho podem ser definidas para o espa o de trabalho e para os agentes individuais incluindo o hor rio de trabalho usual os feriados as f rias e as aus ncias por motivo de doen a reduzindo conflitos ao agendar trabalhos H tr s op es para o sistema de calend rio do FootPrints 131 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Espa o de trabalho O calend rio do espa o de trabalho pode ser usado para controlar compromissos para todos os agentes e todas as equipes de um espa o de trabalho do FootPrints Cada espa o de trabalho possui seu pr prio calend rio Pessoal Cada um dos agentes administradores do FootPrints possui um calend rio pessoal Ele possibilita a adi o de compromissos pessoais e relacionados ao trabalho O calend rio pessoal permanece constante para todos os espa os de trabalho de um usu rio Disponibilidade Cada agente administrador pode ter um agendamento de disponibilid
364. tividades que dever o ser executadas na resolu o do problema principal Tipos e fun es de usu rios Agentes e clientes O FootPrints oferece suporte a diferentes n veis de privil gios para usu rios com necessidades diferentes Uma conta de usu rio Agente destina se a usu rios internos espec ficos como agentes de help desk representantes do atendimento aos clientes ou engenheiros Uma conta de Cliente destina se a usu rios finais funcion rios ou clientes externos permitindo que eles enviem e fa am o acompanhamento de suas pr prias solicita es e pesquisem a Base de Conhecimento O FootPrints possui v rios tipos de usu rios internos cnamados de fun es Fun es personalizadas tamb m podem ser criadas pelo administrador para definir permiss es para diferentes grupos de usu rios A seguir apresentada uma descri o das fun es internas e Fun es de agentes Agente Um usu rio padr o e com plenos poderes Este tipo de usu rio normalmente inclui agentes de help desk agentes de central de atendimento desenvolvedores engenheiros gerentes e membros de um espa o de trabalho Os usu rios agentes s o capazes de usar todas as fun es b sicas do FootPrints incluindo a cria o exibi o e edi o de problemas al m da execu o de consultas Administrador do Espa o de trabalho Al m dos privil gios de agente um administrador de espa o de trabalho pode administrar u
365. tornar um problema global ou um v nculo global Como subtarefas e problemas principais possuem suas pr prias regras e v nculos os problemas e v nculos globais n o podem conter subtarefas Problemas e v nculos globais n o podem ser copiados e vinculados a outros Espa os de Trabalho ou espa os de trabalho Problemas comuns podem ser copiados e vinculados dentro do espa o de trabalho atual ou a outro Espa o de Trabalho mas problemas e v nculos globais n o possuem essa op o 183 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Resolu o de problemas em tempo real Numara Remote OBSERVA O O Numara Remote um m dulo complementar O Numara Remote oferece suporte ao Windows Vista no computador cliente desde que o cliente obtenha um patch da Numara Software Entre em contato o Suporte da Numara Software para obter o patch O Numara Remote permite controlar a rea de trabalho de um usu rio remotamente para fins de resolu o de problemas O FootPrints inclui um recurso de e mail que pode ser usado para enviar instru es para download e instala o do aplicativo Numara Remote Host em clientes O Numara Remote consiste em duas partes e Host O host reside no computador do cliente ou seja no equipamento que ser controlado e Guest Usado para conectar ao computador do cliente e exibir a rea de trabalho do usu rio ativo O Host e o Guest podem residir em computadores diferentes e at mesmo em redes difere
366. trabalho atual As pesquisas salvas est o dispon veis na caixa suspensa Exibir na home page e na barra de ferramentas do FootPrints Mais informa es sobre a cria o de pesquisas salvas podem ser obtidas no t pico anterior Pesquisas avan adas Existem dois tipos de pesquisas salvas Pesquisas pessoais Pesquisas pessoais salvas podem ser exibidas somente por voc e s o acessadas via lista suspensa Exibir na home page ou movendo se o cursor do mouse sobre o link de pesquisa avan ada Voc pode criar filas pessoais para suas pr prias atribui es de diferentes tipos como problemas vencidos atribui es com data de vencimento para a pr xima semana uma data de acompanhamento de hoje etc Todos os agentes t m acesso para criar e salvar pesquisas pessoais Pesquisas Compartilhadas As pesquisas compartilhadas s o exibidas na caixa suspensa Exibir para todos os usu rios agentes administradores no espa o de trabalho atual Elas s o teis para a cria o de filas compartilhadas para diferentes grupos departamentos locais tipos de problemas etc As pesquisas compartilhadas s podem ser visualizadas editadas ou exclu das por usu rios com as permiss es adequadas Usando pesquisas salvas Voc pode executar editar ou excluir uma pesquisa salva ao mover o cursor do mouse sobre o link de pesquisa avan ada e em seguida clicar em Pesquisas Salvas no menu 1 2 Para executar uma pesquisa previamente salva Mo
367. tribu dos a um problema ele ser contado tr s vezes Estat sticas de Problema Os relat rios Estat sticas de Problema fornecem informa es estat sticas r pidas sobre grupos espec ficos de problemas Per odos de tempo exatos e relativos por exemplo antes ou ap s a data est o dispon veis Para incluir todos os problemas selecione Ap s e uma data anterior cria o do primeiro problema ou use Antes e selecione a data de amanh As op es de sa da do relat rio s o e HTML Mostra o relat rio como HTML em uma janela do navegador e Gr fico Cria imagens gr ficas arquivos JPEG que podem ser impressas ou gravadas em disco e importadas para outro programa e Exportar Cria um arquivo de texto que pode ser lido por planilhas ou outros programas Os seguintes relat rios estat sticos est o dispon veis e Problemas Abertos por Prioridade O n mero de problemas com status Aberto por prioridade e o tempo m dio em que eles permaneceram abertos 86 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Problemas Fechados por Prioridade O n mero de problemas com status Fechado por prioridade e o tempo m dio em que eles levaram para ser fechados Problemas Ativos por Prioridade O n mero de problemas ativos inclui problemas abertos solicita es e quaisquer status personalizados por prioridade e o tempo m dio em que os problemas permaneceram abertos Problemas Ativos por Status O n mero de pr
368. ts mas voltado para empresas menores Os clientes do Base Starter Pack podem comprar o Change Management e o Mobile As limita es incluem M ximo de quinze agentes nomeados Somente Windows SOL Express ou Windows SOL Server Sem licen as concorrentes N o permite adicionar CMDB ou link SOL M ximo de tr s espa os de trabalho e um espa o de trabalho de pesquisa e Numara FootPrints Hosting Service Todos os recursos do Numara FootPrints hospedados pela Numara Software Inc OBSERVA O O FootPrints for Exchange n o est mais dispon vel mas nossos clientes podem continuar a aproveitar a mesma funcionalidade ao fazer a atualiza o para o Numara FootPrints Os seguintes m dulos complementares tamb m est o dispon veis para integra o com o Numara FootPrints e Numara Configuration Management com Cat logo de Servi os M dulo complementar compat vel com ITIL que oferece funcionalidade completa de gerenciamento de configura o Importe ativos e defina a sua configura o inteira Os dados de gerenciamento de configura o podem ser importados para problemas Esse m dulo tamb m oferece um recurso de gera o de relat rios OBSERVA O O Extended Starter Pack necess rio para a compra do m dulo Configuration Management Entre em contato com seu representante de vendas para obter mais informa es sobre como adquirir o Extended Starter Pack e Numara FootPrints Sync Sincroniza o din
369. u na p gina Detalhes do problema global Voc deve possuir direitos de edi o para o problema global para fazer isso 2 Altere o status para Fechado 3 Insira a resolu o final para o problema no campo Anexar Descri o Certifique se de que a caixa de sele o Incluir Descri o Anexada nos v nculos globais esteja marcada 4 Clique em Ir O problema global ser fechado bem como todos os v nculos globais associados Notifica es por e mail ser o enviadas a todos os agentes que possuem pelo menos um v nculo global associado ao problema global a todos os respons veis pelo problema global e aos contatos de clientes para todos os v nculos globais Os problemas globais tamb m podem ser fechados usando a caixa de di logo A o R pida da home page Inscri o de clientes em problemas globais Os clientes podem ver e se inscrever em problemas globais se tiverem as permiss es apropriadas Isso economiza tempo do Help Desk permitindo que os clientes identifiquem seus pr prios problemas e os vinculem a um problema global central em vez de inserir muitos problemas que estejam relacionados ao mesmo problema A concess o dessas permiss es aos clientes possibilitar um atendimento mais r pido uma vez que atualiza es autom ticas ser o recebidas quando o problema global originador for atualizado e eventualmente resolvido 182 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Para exibir e se inscrever em problemas globais
370. ualizar todos os campos Ajuda Clique no bot o Ajuda do menu para acessar a p gina Sobre ou a documenta o espec fica do FootPrints Sync Compromissos recorrentes O FootPrints Sync lida com compromissos recorrentes de forma adequada para todos os PIMs com uma exce o limitada No caso do Lotus Notes se uma altera o for feita no Lotus Notes relacionada ao hor rio de um compromisso recorrente ela ser exibida no FootPrints quando sincronizado Entretanto se uma altera o relacionada ao hor rio de um compromisso recorrente for feita no FootPrints ela n o ser refletida no Lotus Notes Com o Lotus Notes somente a descri o mais recente sincronizada para a lista de pend ncias n o todas as descri es Excluindo compromissos Uma limita o do Numara FootPrints Sync que se voc possuir um compromisso de calend rio com v rias pessoas convidadas e algu m sincronizar o compromisso e em seguida exclu lo do seu PIM e resincronizar o compromisso ser exclu do do FootPrints apesar de que talvez ainda seja relevante para outros convidados Para impedir que isso ocorra se um indiv duo n o desejar participar de um compromisso de grupo ele dever excluir se como convidado do compromisso de calend rio do FootPrints e em seguida sincronizar novamente o compromisso ser exclu do do seu PIM mas permanecer no FootPrints Sincronizando por demanda Para sincronizar o PIM e o FootPrints por de
371. ud lo a avaliar como os recursos de sua equipe est o sendo alocados a rever os n veis de atividade e capacidade e a produzir informa es de controle de tempo e contabilidade para estornos e cobran as Utilize os dados de relat rios para justificar mudan as na equipe gerenciar os tipos de problemas atribu dos a cada membro e usar os recursos da equipe da maneira mais efetiva Relat rio de problema nico Esta op o exibida na p gina Detalhes de um problema Clique em Relat rio na p gina Detalhes para exibir um relat rio imprim vel do problema Somente os campos que contiverem dados ser o exibidos no relat rio Esse relat rio ser til quando voc precisar imprimir rapidamente os detalhes de um problema Para exibir um relat rio de problema nico clique no bot o Relat rio na p gina Detalhes do problema selecione um formato de relat rio na lista suspensa e em seguida clique no bot o Ir Outras caracter sticas e Os relat rios de problemas principais cont m uma lista de todas as subtarefas Os problemas globais cont m uma lista de todos os V nculos Globais e Se um ou mais modelos de relat rios for configurado uma op o para formatar o relat rio usando um dos modelos estar dispon vel e Orelat rio de problema individual pode ser impresso a partir do navegador ou salvo como um arquivo HTML 77 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Relat rio r pido Este recurso permite que voc gere r
372. uenciamento de subtarefas n o est marcada e clique no bot o Remover Sequenciamento de Subtarefas A sequ ncia ser removida e a p gina ser exibida novamente Problemas globais Os problemas globais s o diferentes dos problemas normais do FootPrints de forma que podem ser usados para vincular muitos problemas comuns ou duplicados em uma entidade Voc pode ter tr s ou quatro problemas globais ao mesmo tempo ou pode n o ter nenhum N o recomend vel possuir muitos problemas globais de uma vez pois eles podem ser confusos para agentes e clientes ou o mesmo problema pode ser duplicado Eles devem ser reservados para problemas importantes que podem afetar muitos usu rios como interrup es do sistema bugs de aplicativos ou avisos de v rus Se um agente possuir permiss o para criar um problema global h duas formas de faz lo e Criar um problema global da barra de ferramentas do FootPrints e Converter um problema comum em um problema global OBSERVA O O nome deste recurso depende do nome fornecido aos registros no FootPrints para o sistema espa o de trabalho Por exemplo se o nome T quete tiver sido definido para os registros no espa o de trabalho atual o problema global ser referido como T quete Global em todo o espa o de trabalho Entretanto os v nculos globais s o sempre referidos como Vinculos Globais Para consist ncia todos os arquivos de ajuda referem se ao recurso como Problema Pr
373. uficiente para n o sobrecarregar o usu rio Cria o de Broadcast do Problema Global para Todos os Agentes no Espa o de Trabalho Se esta op o estiver marcada padr o todos os agentes que pertencerem ao Espa o de Trabalho receber o uma mensagem por broadcast no formul rio de uma janela pop up alertando sobre o novo problema global Prioridade Atribua ao problema global uma prioridade como faria para um problema comum Essa ser a prioridade padr o para todos os v nculos globais associados ao problema global Status Por padr o um problema global criado com o status Aberto Essa op o pode ser alterada nesta p gina para outro status ativo por exemplo Pendente Em Andamento etc N o recomend vel que um problema global seja iniciado com o status Fechado pois um dos principais recursos do problema global corresponde ao fechamento de todos os problemas relacionados simultaneamente quando ele fechado Informa es sobre o problema Preencha todos os campos desejados do Espa o de Trabalho Os campos obrigat rios devem ser preenchidos Os v nculos globais herdar o as op es aqui selecionadas Descri o Insira uma descri o do problema Voc pode usar este campo para inserir uma descri o mais detalhada do problema global incluindo sintomas informa es sobre diagn stico sistemas conhecidos afetados tempo estimado para corre o do problema etc Essa descri o ser herdada por
374. uida exibir os problemas que foram recebidos e os problemas que foram fechados durante o per odo especificado para o s agente s designado s gt Usu rios Conectados no Momento Lista os n meros e IDs dos usu rios conectados ao espa o de trabalho atual Ao especificar esse componente voc ser solicitado a definir o n mero de registros que ser o exibidos na primeira p gina da lista gt Definido por Personaliza o Insira c digo personalizado para exibir qualquer coisa que voc deseje no componente de painel Por exemplo HTML javascript etc gt Problemas Globais Lista os Problemas Globais Os links no componente Problemas Globais podem ser clicados para acessar o problema e criar um problema vinculado Ao especificar esse componente voc ser solicitado a definir o n mero de registros que ser o exibidos na primeira p gina da lista gt Solu es Mais Recentes Exibe as solu es mais recentes na base de conhecimento Voc dever especificar o quanto do campo T tulo da solu o ser exibido gt Minhas Atribui es Lista o n mero e o t tulo dos problemas ativos atribu dos ao usu rio As entradas da lista s o links para os problemas Ao clicar em uma entrada da lista o problema ser exibido Ao especificar esse componente voc ser solicitado a definir o n mero de registros que ser o exibidos na primeira p gina da lista gt Aprova es Pendentes se voc for um aprovador d
375. uivo Se desejar exportar a sa da do relat rio para um arquivo de texto selecione um formato de arquivo no qual o relat rio ser produzido As op es de formato s o MS Excel ou seja arquivo separado por v rgulas arquivo separado por tabs ou um separador de sua escolha em um arquivo de texto e T tulo do Relat rio Defina o texto que ser inclu do no cabe alho na parte superior da sa da do relat rio Essas op es n o se aplicam ao estilo do arquivo de texto As op es incluem T tulo Exibido na parte superior do relat rio Digite o texto que deseja incluir Data A data em que o relat rio executado atualizada sempre que o modelo do relat rio executado Hora A hora em que o relat rio executado atualizada sempre que o modelo do relat rio executado o Nome do espa o de trabalho O nome do espa o de trabalho Gr fico do logotipo A imagem do logotipo exibido no espa o de trabalho atual e Per odo de Tempo Defina o intervalo de datas da pesquisa Exato Especifique as datas exatas para pesquisar no per odo especificado o Em Especifique uma data espec fica deixe a segunda data em branco o Antes Os problemas que foram criados editados pela ltima vez antes das datas especificadas s o retornados deixe a segunda data em branco o Depois Os problemas que foram criados editados pela ltima vez ap s as datas especificadas s o retornados deixe a segunda dat
376. um rica n meros primeiro seguidos por caracteres alfab ticos Por exemplo se voc selecionar Sobrenome a sa da ser exibida em ordem alfab tica de acordo com o campo Sobrenome 3 E OU Se E for escolhido os contatos dever o atender a todos os crit rios escolhidos acima este o padr o Se OU for escolhido somente um crit rio dever ser atendido 4 Ancorado Por padr o pesquisas no cat logo de endere os s o ancoradas pela primeira letra de cada campo Se voc preferir n o ancorar as pesquisas como ao procurar um valor que pode ser exibido no meio de um campo do cat logo de endere os voc poder faz lo selecionando N o ancorado 5 Codifica o de dados Selecione o tipo de codifica o de dados que ser usado na exibi o da sa da As op es s o e Padr o do servidor A codifica o padr o que usada para o servidor do FootPrints Mantenha essa op o selecionada se n o tiver certeza de qual escolha fazer e UTF 8 UTF 8 uma codifica o bastante difundida e lida muito bem com todos os tipos de escrita Se voc enfrentar problemas com caracteres corrompidos na sa da e n o estiver exportando a sa da para um aplicativo como o Microsoft Excel use UTF 8 Caso contr rio se n o houver problemas com a sa da mantenha esse campo como a op o padr o do servidor e UTF 8 com Assinatura compat vel com o MS Excel UTF 8 com Assinatura compat vel com o MS
377. um modelo de relat rio salvo for executado ele retornar os dados correspondentes mais recentes OBSERVA O Esta grava o do relat rio salva somente as suas op es de formata o e os crit rios escolhidos neste formul rio n o os seus resultados Este recurso pode ser utilizado para a execu o do mesmo relat rio no futuro como por exemplo uma vez por semana Sempre que o relat rio for executado ele retornar os ltimos dados do espa o de trabalho atual A grava o dos resultados do relat rio abordada no t pico Salvando e imprimindo dados de relat rios Ap s clicar em Ir o relat rio ser exibido em uma janela de navega o separada Algumas vezes relat rios grandes levam v rios minutos para serem executados Para exibir os detalhes de um problema clique no n mero do problema ou no campo que estiver na primeira coluna no relat rio Isso exibir a p gina Detalhes desse problema no quadro principal do FootPrints O relat rio pode ser salvo ou impresso da janela do navegador Se o estilo Exporta o tiver sido selecionado uma caixa de di logo Salvar como ser exibida Salve e nomeie o relat rio em seu disco r gido local OBSERVA O SOBRE PERMISS ES Os relat rios podem ser restringidos com base na fun o de um usu rio Os relat rios personalizados podem n o estar dispon veis ou algumas op es podem n o ser exibidas caso a sua fun o n o permita o acesso Consulte o administrador do Foo
378. um problema A p gina Detalhes do Registro de Contato Principal ser exibida 2 Selecione o link Criar Problema na barra de ferramentas acima da exibi o detalhada do registro A p gina Novo Problema do FootPrints ser exibida com as informa es de contato preenchidas com dados do Registro de Contato Principal 3 Preencha as informa es remanescentes para o problema normalmente Quando o recurso Registro de Contato de Principal estiver ativado ele inserir um novo bot o na se o Informa es de Contato da p gina Novo Problema Gerando um relat rio de hist rico da p gina Detalhes do Registro de Contato Principal Voc pode gerar um relat rio de hist rico da p gina Detalhes do Registro de Contato Principal Para gerar um relat rio de hist rico da p gina Detalhes do Registro de Contato Principal 1 Exiba os Detalhes do Registro de Contato Principal consulte Exibindo Detalhes do Registro de Contato Principal 2 Selecione o link Relat rio na barra de ferramentas acima da exibi o de detalhes do registro A p gina Selecionar Formato de Relat rio do FootPrints ser exibida 3 Selecione o tipo de relat rio que voc deseja exibir na lista suspensa e em seguida clique em Ir O relat rio ser gerado e exibido Calend rio e agendamento O Calend rio do FootPrints um sistema de calend rios baseado na Web totalmente integrado ao controle e ao gerenciamento de problemas de clientes do FootPrints Os agen
379. unica es relacionadas Usos diferentes do Numara FootPrints Enquanto muitas pessoas adquirem o Numara FootPrints para resolver uma necessidade funcional espec fica como controle do help desk interno suporte CRM externo e atividades de acompanhamento de desenvolvimentoyfalhas voc ver que ele tamb m pode ser usado em uma grande variedade de fun es e departamentos da empresa atendendo tanto aos funcion rios quanto aos clientes externos Alguns dos departamentos ou fun es da empresa que podem tirar proveito do Numara FootPrints no gerenciamento de problemas s o Help desk corporativo Atendimento ao cliente eService Requisi o de ativos Gerenciamento de configura o Gerenciamento de altera es de software Pesquisas de clientes Gerenciamento de instala es Gerenciamento de recursos humanos Gerenciamento de incidentes problemas Controle de problemas Gerenciamento de recursos Controle de vendas Treinamento O aspecto principal que torna o Numara FootPrints t o flex vel que ele se baseia em espa os de trabalho Cada espa o de trabalho um banco de dados separado no sistema que pode possuir seus pr prios campos formul rios usu rios e configura es esse recurso que permite a cria o de diferentes reas no sistema para uso por diferentes departamentos VVVNNNNNNNNNN Guia do Usu rio do Numara FootPrints Conte do deste manual Este guia cont m todos os conceitos e as informa es e
380. upados por respons veis e Estat sticas de Problema Fornece informa es estat sticas r pidas sobre grupos espec ficos de problemas e Resolu o na Primeira Chamada Determina o percentual de problemas que foram criados com status igual a Fechado em rela o ao n mero de problemas que foram recebidos em um per odo de tempo espec fico e Taxa de Resolu o Determina a taxa em que os problemas s o resolvidos com base em um crit rio espec fico e Relat rios Recebidos vs Fechados Listam quantos problemas foram recebidos e quantos foram fechados com base em um crit rio espec fico e Tempo de Resposta Mede o tempo em que os problemas permaneceram em um status espec fico e quanto tempo necess rio para passar de um status para outro e Contratos de N vel de Servi os A op o de relat rio de contratos de n vel de servi o retorna o n mero e o percentual de problemas que atingiram o n vel n o atingiram resolvidos e n o resolvidos por contrato de n vel de servi o Este tipo de relat rio n o pode ser salvo ou executado automaticamente e Hist rico Retorna dados de hist rico dos problemas do Espa o de Trabalho atual incluindo status anteriores prioridades e tempo decorrido Este tipo de relat rio n o pode ser salvo ou executado automaticamente e Estat sticas de Consulta Retorna estat sticas das pesquisas feitas no banco de dados as quais podem ser categorizadas em fun o
381. utros Espa os de Trabalho e os usu rios que n o utilizam o FootPrints n o podem ser convidados O calend rio do FootPrints destina se ao uso por usu rios agente administrador do FootPrints Se membros que n o pertencem ao Espa o de Trabalho precisarem ser notificados sobre um compromisso a notifica o recebida por e mail poder ser encaminhada para eles veja abaixo Os usu rios tamb m podem ser copiados sobre qualquer problema vinculado a um compromisso 7 Guia Enviar E mail de Confirma o O FootPrints pode enviar confirma es por e mail a usu rios sobre um compromisso Essa confirma o adicional a quaisquer notifica es por e mail que os usu rios recebem relacionadas aos problemas do FootPrints incluindo problemas vinculados As notifica es por e mail incluem todas as informa es sobre um compromisso bem como um link opcional para sincronizar o compromisso com o Calend rio do Microsoft Outlook o link destina se a usu rios que n o estiverem usando o m dulo complementar FootPrints Sync As op es s o Enviar e mail para mim Se esta op o estiver selecionada voc receber uma notifica o por e mail sobre esse compromisso independentemente de estar convidado para o compromisso Enviar E mail para Convidados Se esta op o estiver selecionada todos os usu rios convidados receber o uma notifica o por e mail sobre o compromisso Sincronizar c Outlook Se esta op o estiver s
382. va o cursor do mouse sobre o link de pesquisa avan ada e clique em Pesquisas Salvas no menu que exibido Escolha a pesquisa que deseja executar na lista suspensa de pesquisas pessoais ou compartilhadas Clique no bot o de op o para Executar este o padr o Clique em Ir Os resultados da pesquisa ser o exibidos no quadro principal da janela do navegador Para editar uma pesquisa previamente salva 1 Mova o cursor do mouse sobre o link de pesquisa avan ada e clique em Pesquisas Salvas no menu que exibido Escolha a pesquisa que deseja editar na lista suspensa de pesquisas pessoais ou compartilhadas Clique no bot o de op o para Editar Clique em Ir A p gina Pesquisa Avan ada ser exibida O formul rio ser previamente preenchido com os crit rios de pesquisa da pesquisa salva Fa a as altera es necess rias Para salvar os novos crit rios de pesquisa com o mesmo nome que o original deixe inalterado o nome na caixa de texto Salvar esta Pesquisa como Para salv la como uma nova pesquisa digite um nome diferente Ap s terminar clique em Ir Os resultados da pesquisa editada ser o exibidos na janela do navegador 75 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Para excluir uma pesquisa previamente salva 1 Mova o cursor do mouse sobre o link de pesquisa avan ada e clique em Pesquisas Salvas no menu que exibido 2 Escolha a pesquisa que deseja excluir na lista suspensa de pesquisas p
383. vel relatar por 92 Guia do Usu rio do Numara FootPrints e Agente e Equipe Observe que esta op o ser exibida somente se houver equipes definidas para o seu espa o de trabalho e Per odo de Tempo Ap s selecionar um dos relat rios de Tempo de Resposta e especificar quais informa es devem ser coletadas clique em Ir Op es diferentes est o disponiveis para esses relat rios As op es s o explicadas abaixo para cada tipo de relat rio de Tempo de Resposta Tempo m dio gasto em um status especifico e Status Selecione o status que ser usado como base do relat rio e Usar o calend rio de trabalho no c lculo do tempo Marque esta caixa se desejar incluir somente o tempo gasto nas horas de trabalho regulares conforme definido no Calend rio de Trabalho do Espa o de trabalho e Incluir Problemas Defina o intervalo de datas da pesquisa Criado ou Editado Especifique as datas exatas para pesquisar no per odo especificado Insira a data ou as datas nas quais a pesquisa ser feita Clique em 93 Guia do Usu rio do Numara FootPrints para pesquisar um calend rio pesquis vel o Em Especifique uma data espec fica deixe a segunda data em branco OBSERVA O Quando a op o em uma nica data for escolhida e voc estiver gerando um relat rio mensal o relat rio conter os problemas do m s ao qual a data pertence Se essa op o for escolhida e voc estiver gerando um rela
384. ver ativada os compromissos ser o exibidos em cada bloco de hora em que ocorrem como compromissos duplicados Mostrar horas sem itens no modo de exibi o de dia Por padr o o calend rio em modo de exibi o de dia mostra todas as horas do dia de trabalho independentemente de haver um item durante aquela hora Isso pode ser desativado de forma que apenas as horas com itens sejam mostradas Mostrar hora de t rmino nos modos de exibi o de semana m s Por padr o as horas de t rmino de itens no modo de exibi o de semana m s no calend rio s o exibidas al m da hora de in cio Isso pode ser desativado de forma que apenas o hor rio de in cio seja exibido Mostrar o nome do usu rio que adicionou ou editou o item pela ltima vez Por padr o esta op o est desativada Se essa op o for ativada o nome do usu rio que criou ou editou um compromisso pela ltima vez ser exibido entre par nteses pr ximo ao compromisso nos Modos de Exibi o de Dia Semana e M s compromissos individuais n o s o mostrados no Modo de Exibi o de Ano Dia de in cio das semanas Por padr o as semanas s o exibidas de domingo a s bado Voc pode optar por exibir as semanas de segunda sexta selecionando Segunda feira Hora de in cio t rmino do modo de exibi o de dia no formato de 24 horas Por padr o as horas exibidas no Modo de Exibi o de Dia s o mostradas na forma 8 00 am 5 00 pm 08 00 17 00 Voc
385. xa suspensa Exibir na home page Para todos os campos de texto n o importando a se o a inser o do s mbolo somente localiza todos os problemas com quaisquer dados nesse campo Quando voc terminar de preencher o formul rio use a guia Salvar Executar para enviar a pesquisa A home page ser exibida com uma lista de correspond ncias Se um nome tiver sido inserido para a pesquisa ele ser exibido como uma fila na caixa suspensa Exibir Exemplo de pesquisa avan ada A pesquisa a seguir retorna todos os problemas ativos atribu dos ao usu rio Jill Smith que tiverem prioridade Urgente ou Alta 1 2 3 4 5 6 Clique em Avan adas sob o t tulo Pesquisas na barra de ferramentas do FootPrints Em Atribu do a selecione Jill Smith Em Prioridade selecione Urgente e Alta mantenha a tecla CTRL pressionada Em Status realce Aberto Necessita de Mais Informa es e Pendente Para salvar esta pesquisa digite um nome para a pesquisa como por exemplo Meus problemas de alta prioridade Clique em Ir O FootPrints retornar uma lista de problemas que atendam aos crit rios acima 74 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Pesquisas Gravadas O recurso Pesquisas Salvas pode ser usado para salvar e nomear os crit rios de pesquisa que forem frequentemente utilizados para a cria o de filas e listas de prefer ncias Sempre que a pesquisa salva for executada ela retornar os ltimos dados do espa o de
386. zado os status de todos os v nculos globais associados tamb m s o atualizados Descri o Quando uma Descri o for anexada ao problema global ela ser anexada a todos os v nculos globais associados a menos que a op o incluir Descri o Anexada n o esteja marcada e As notifica es por e mail s o enviadas quando altera es s o feitas ao problema global Quando altera es forem feitas ao problema global todos os agentes que possuem pelo menos um v nculo global associado ao problema global receber o uma notifica o por e mail sobre a altera o uma por agente n o por v nculo global Se altera es forem feitas aos campos Status ou Descri o do problema global os contatos do cliente para cada v nculo global receber o uma notifica o por e mail desde que a notifica o por e mail esteja habilitada para clientes O agente ou a equipe atribu da ao problema global tamb m receber uma notifica o por e mail sobre quaisquer altera es e Quando o problema global for solucionado ele poder ser fechado junto com os v nculos globais relacionados 181 Guia do Usu rio do Numara FootPrints Atualizando v nculos globais Quando os v nculos globais s o atualizados o problema global de origem n o afetado nem outros v nculos globais Atualiza es que afetem todos os v nculos globais relacionados Descri o ou ao Status devem ser feitas do problema global principal Exclui

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