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Guida per l`utente Versione 2,0 - Edizione 0

1. 33 Scheda Acilia ene lare 35 Scheda Codicidi motivazioni ssaa 37 Sehicdalianeia ear 38 Scheda nterosazione ili riali 39 AUINAZIONE GR NBA alii aliis 40 Schede Valassina ira 42 Amministrazione 23 Il pacchetto Agent Agent viene distribuito come parte del CD di Avaya Contact Center Express Il CD contiene L applicazione Agent La documentazione sulle modalit di installazione di Agent Readme doc La documentazione sulle modalit di utilizzo di Agent Agent User Guide pdf La documentazione sulle modalit di utilizzo dell ambiente Integrated Development Environment VBA di Agent Agent Developer Guide pdf La documentazione sulle nuove funzioni di Agent incluse le istruzione per l interazione con 1l server licenze Active What s New in Contact Center Express doc License Server User Guide pdf Una copia di Adobe Acrobat Reader 5 05 Prima di installare Agent Leggere il file Readme doc Assicurarsi che il software client Avaya di Computer Telephony sia installato L installazione di Agent non potr essere eseguita senza il chent TSAPI Telephony Services Application Programming Interface Acquistare una licenza per ciascuna copia di Agent che si desidera installare Amministrazione 24 Combinazioni di tasti di Agent Administrator Agent Administrator utilizza le convenzioni Windows di sottolineatura delle lettere dei pulsanti per indicare le combinazioni di tasti Ad esempio la selezione dei tas
2. gt Agent 8583 Tanya Stevenson _ dl x FR Linea 1 Chiamata attiva AUR I AEW AWL Login Da 8311 FF mr Fr Fo A Tanya Stevenson End Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata L indicatore verde dello stato della chiamata diventa giallo e lampeggia rapidamente Agent 8583 Tanya Stevenson Mil Ei Tw Linea 1 Chiamata in attesa 3 ry Ai k Hg AU ACW AYL Logn Da 8911 F3 F4 P1 End FG F cy FS A Tanya Stevenson 2 Per terminare l attesa di una chiamata attenersi ad una delle seguenti procedure da Fare clic su Premere il tasto Fare clic con 1l tasto destro del mouse sullo stato della chiamata e selezionare Termina attesa chiamata dal menu a discesa s Agent 8583 Tanya Stevenson Miei Ea Ba Linea 1 Chiamata in attesa la BUR ACW AWL Login Da 8911 Rispondi chiamata Endi i FS FE F7 FA A Tanya Stevenson Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Operativit 59 Deviazione di una chiamata Per deviare una chiamata entrante ad un altra destinazione 1 Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata presente e selezionare Dev a chiamata dal menu a discesa s Agent 8583 Tanya Stevenson PI ES Ba Linea 1 Chiamata entrante Rispondi chiamata Si BU a 8912 i aa di r ES TEG F7 FB A Tanya Stevenson Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Devia chiamata Trasferisci chiamata
3. 1 Fare clic su E Viene visualizzata la finestra Log degli errori di Agent che mostra 1 dettagli relativi all errore il motivo per il quale si verificato e la possibile soluzione Agent Log degli errori Log degli errori Tipo di errore vB Allarme Ora 23 02 2004 14 25 47 Numero dell errore 0 Non e stato possibile aprire la rubrica condivisa Il file impostato da amp gent Administrator manca o non e valido oppure un altro computer o dei problemi di rete impediscono l accesso alla rubrica E possibile continuare ad utilizzare Agent ma tutti servizi della rubrica condiviza saranno disattivati Tipo di errore TS Allarme Ora 234 0242004 14 25 55 Numero dell errore 12 CSTA Testo dell errore 5i e verificato un errore mentre si tentava di monitorare il numero DN oil gruppo Il dispositivo specificato nella richiesta di monitoraggio non e valido oppure non esiste n DefinityMultiv antage Testo aggiuntivo Verificare che il dispositivo specificato sia valido Se si desidera possibile copiare il testo e incollarlo in un altra applicazione Per chiudere la finestra Log degli errori senza cancellare il testo che contiene fare clic sul pulsante OK 4 Percancellare il testo del log degli errori fare clic sul pulsante Cancella tutto oppure riavviare Agent Alcuni degli errori pi comuni si verificano per 1 seguenti motivi Il nome utente o la password non sono validi Il numero dell interno del di
4. 5911 Li Operativit 66 Esclusione di un interlocutore Questa funziona consente a uno degli interlocutori di una conferenza telefonica a pi interlocutori di scollegare un altro interlocutore dalla chiamata Non necessario essere l autore della prima chiamata per escludere un altro interlocutore Per escludere un altro interlocutore da una conferenza telefonica fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata e selezionare il numero dell interlocutore della chiamata gt Escludi interlocutore dal menu a discesa I Linea 2 3 interlocutori AEW AYL Login i Rispondi chiamata Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Deva chiamata Trasferisci chiamata Conferenza telefonica Invia toni DTMF Esci dalla chiamata Chiudi chiamata ninfa fl Li Ascolto in attesa agil S amp nnulla ascolto in attesa Escludi interlocutore Operativit 67 Interlocutore su ascolto in attesa L ascolto in attesa mette un interlocutore di una chiamata in attesa senza scollegarlo Un interlocutore su ascolto in attesa non pu sentire l altro o gli altri interlocutori di una chiamata la chiamata pu essere una chiamata a due interlocutori o una conferenza telefonica a interlocutori multipli ma l altro o gli altri interlocutori possono sentire l interlocutore su ascolto in attesa Per mettere un interlocutore su ascolto in attesa 1 Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo
5. Codici di motivazioni Lingua Interrogazione VBA Vane Password amministratore Nuova password ii iI ULI con trasferimento o conferenza telefonica Invia UUI in entrata con trasferimento di chiamata Invia UUI in entrata con conferenza telefonica Estensione programmabile Disattiva tutte le estensioni Agent E Imposta estensioni Agent Rules OK Chiudi Informazioni su Guida Password dell amministratore Nota La password predefinita password ma opportuno che l amministratore ne imposti una nuova dopo aver scelto le impostazioni per le altre schede Digitare la password corrente nella casella di testo Vecchia password 2 Digitare la nuova password nelle caselle di testo Nuova password e Conferma nuova password Nota Se il testo digitato in queste due caselle non corrisponde viene visualizzato un messaggio di errore quando si tenta di uscire da Agent Administrator Fare clic sul pulsante OK per tornare alla scheda Varie ed immettere correttamente le informazioni UUI con trasferimento o conferenza telefonica 3 Per abilitare la visualizzazione di informazioni UUI in una destinazione di trasferimento selezionare la casella di spunta accanto a Invia UUI in entrata con trasferimento di chiamata 4 Perabilitare la visualizzazione di informazioni UUI agli interlocutori di una conferenza telefonica selezionare la casella di spunta accanto a Invia UUI in entrata con confer
6. 1 se questo agente non disponibile viene selezionato l agente con livello di specialit 2 e cos via Gli agenti di riserva vengono classificati come livello 16 G Gruppo Un gruppo di agenti con competenze in una determinata area ad esempio Servizi clienti Vendite o Account Le chiamate a un determinato gruppo vengono automaticamente distribuite tra gli agenti collegati a tale gruppo Una chiamata a un interno occupato viene reinoltrata a un interno inattivo del gruppo Gli agenti possono collegarsi a un massimo di quattro gruppi Gruppo di linee Un gruppo di linee che corrono tra gli stessi punti geografici Glossario 91 ID di login dell agente Un numero composto da una a nove cifre assegnato a un agente in Definity MultiVantage Avaya CM L agente immette il proprio ID di login durante 1l collegamento a un interno ACD Gli ID di login degli agenti sono obbligatori per tutti gli agenti valutati dal sistema di gestione delle chiamate Identificazione numero del chiamante Automatic Number Identification ANI Un termine tecnico generale che si riferisce al numero dell interlocutore chiamante In attesa Chiamata telefonica temporaneamente non attiva ma non sconnessa Durante l attesa l interlocutore chiamante di solito sente una melodia musicale mentre l interlocutore chiamato si rende disponibile per rispondere o impegnato su un altra chiamata L interlocutore chiamato pu tornare alla chiamata in qual
7. Attivit successiva alla chiamata ACW Rende l utente non disponibile per la ricezione di chiamate ACD e in grado di eseguire attivit correlate alla chiamata come la compilazione di moduli Ausiliaria AUX Rende l utente non disponibile per la ricezione di chiamate ACD e in grado di eseguire attivit non correlate alla chiamata come fare una pausa o andare a pranzo s Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 e MAAE vr luned 23 febb z004 14 30 29 Saes ma dral uned 23 febbraio Funzioni dell agente 83 Il seguente grafico illustra 1 diversi processi del flusso di lavoro creati da Risposta manuale e Risposta automatica Immettere l ID di login e la password Selezionare la modalit di login Fare clic sul Fare clic sul pulsante Al pulsante Ml Attivare Attivare automaticamente la automaticamente la modalit Ausiliaria modalit Ausiliaria Fare clic sul pulsante AV Attivare la modalit Disponibile Fare clic sul pulsante AV Attivare la modalit Disponibile Ricevi chiamata AGD Ricevi chiamata AGD Per ricevere un altra stata A chiamata riattivare automaticamente la manualmente la modalit Disponibile Chiudi chiamata modalit Disponibile Chiudi chiamata Attivare automaticamente la modalit Attivit successiva alla chiamata Funzioni dell agente 84 Collegamento alle specialita 1 Attenersi ad una delle seguenti procedure Fare clic sul pul
8. Il software AGD inoltra la chiamata alla specialit appropiata Servizi cliente L agente di livello di specialit pi elevato disponibile Servizio clienti livello 1 Account dlivello vendite divello 3 ECE L agente del livello di specialit successivo disponibile Servizio clienti livello 2 vendite dlivello 1 Marketing livello 10 ECE L agente del livello di specialit successivo disponibile Servizio clienti livello 3 m Account divello 5 Cerca livello 1 ECC Funzioni dell agente 80 Non Expert Agent Selection Non Expert Agent Selection consente a un agente di collegarsi a determinati gruppi un gruppo comprende agenti con competenze per un determinato servizio come Servizio clienti Vendite Account Un agente pu collegarsi fino a un massimo di quattro gruppi Le chiamate a un determinato gruppo vengono di solito distribuite equamente tra gli agenti collegati a quel gruppo L agente disponibile dal periodo di tempo pi lungo occupa il primo posto dell elenco e l agente che ha appena terminato una chiamata viene trasferito in coda all elenco Le chiamate a cui risponde un agente di un gruppo vengono denominate chiamate ACD ACD Automatic Call Distribution una funzione di centralino che invia grossi volumi di traffico delle chiamate entranti ai gruppi di agente I gruppi vengono impostati in Definity MultiVantage Avaya CM e sono resi disponibili per il colleg
9. fosse stata avvisata della possibilit di tali danni Avaya non responsabile per profitti o ricavi perduti per mancato utilizzo del software client per la perdita di dati per 1 costi di riproduzione di dati persi per i costi di sostituzione di attrezzature o di programmi o per reclami non provenienti dall utente Poich alcuni Stati o paesi non consentono l esclusione o la limitazione per danni occasionali o indiretti le limitazioni sopra riportate possono non essere valide Condizioni generali Diritto amministrativo Questo contratto verr giudicato e interpretato in base al diritto sostanziale dello Stato del New Jersey Stati Uniti d America Contratto Il presente contratto costituisce l accordo completo tra Avaya e l utente e pu essere emendato solo con documenti scritti firmati dall utente e da Avaya I vendor i distributori 1 rivenditori i concessionari i venditori o qualsiasi altra persona non sono autorizzati a modificare il presente contratto o a fare garanzie dichiarazioni o promesse diverse o aggiuntive rispetto alle dichiarazioni o promesse contenute nel presente contratto software Esportazione Il licenziatario del presente contratto acconsente a non esportare o trasmettere direttamente o indirettamente senza previo consenso scritto se obbligatorio dell ufficio per l esportazione delle licenze del Dipartimento del commercio degli Stati Uniti Office of Export Licensing of the U S Department of Commerce Washington
10. iGonferenza telefonica Viene visualizzato 11 pannello Deviazione chiamata dalla barra delle chiamate di Agent x Agent 8583 Tanya Stevenson 2a Deviazione chiamata Indietro RI di 891 3 Devia E c 2 Digitare il numero di destinazione nella casella di testo A 3 Fare clic sul pulsante Dev a Operativit 60 Invio di toni DTMF L invio di toni DTMF Dual Tone Multi Frequency indispensabile per 1 sistemi IVR Interactive Voice Response come telebanca e prompt di posta vocale Quando si seleziona un numero in risposta a un prompt o ad un istruzione pu trattarsi di un PIN di un account o della selezione di un opzione del cliente 1l numero viene convertito in un tono che viene facilmente inviato tramite una rete telefonica 1 Eseguire una chiamata esterna a un azienda con il sistema IVR Pu trattarsi di una banca di un dipartimento governativo o di una compagnia di assicurazione 2 Quando il sistema IVR risponde fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata attiva e selezionare Invia toni DTMF dal menu a discesa s Agent 8563 Tanya Stevenson PI ES Si I Linea 1 Chiamata attiva gr PIA PE ai I ER se Dia Tanya Stevenson FG FE Er Fg Rispondi chiamata A 8912 Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Desa chiamata Trasferisci chiamata Conferenza telefonica Invia toni DTMF Viene visualizzato il pannello Invia toni DTMF dalla
11. 5 Installazione Contenuto del capitolo IstallareLapplicazione ille 20 Installazione 21 Installare l applicazione Per istruzioni complete sull installazione della presente applicazione consultare la guida Contact Center Express Installation Guide Contact Center Express Installation Guide pdf Il documento illustra come si possono usare 1 parametri della linea di comando durante l installazione per stabilire dove scaricare le informazioni per la configurazione come si pu cambiare la fonte di configurazione dal file ini locale all Configuration Server se un applicazione gi stata installata in che modo installare automaticamente un applicazione secondo le opzioni di scelta predefinite La guida Contact Center Express Installation Guide si trova sul CD Contact Center Express directory radice o pu essere scaricata da Avaya Contact Center Express website http www AvayaActiveTelephony com CAPITOLO 6 Amministrazione Questo capitolo contiene informazioni sulle modalit di installazione e amministrazione di Agent Contenuto del capitolo pacchetto ASen eene 23 Combinazioni di tasti di Agent Administrator 24 Avvio di Agent Administrator 25 Scheda Generales aerer eran e aea EEEE a EN EVENE NEKEEN 21 Scheda VON e aerae Ar EEE innato 30 Scheda Rubrica personale 31 Scheda Rubrica condivisa
12. Agent con Non Expert Agent Selection Sia la barra delle chiamate con Expert Agent Selection che quella con Non Expert Agent Selection contengono 1 sei componenti riportati di seguito Pulsanti Stato di Active che rappresentano specifiche funzioni telefoniche Pulsanti Stato della chiamata che indicano lo stato delle chiamate Pulsanti Funzioni fisse che rappresentano 1 controlli per le telefonate Pulsanti Modalit dell agente che indicano la modalit dell agente e consentono di modificarla Finestra Stato che visualizza 1 dettagli relativi all attivit della barra delle chiamate Pulsante Menu alternativo che visualizza una serie di opzioni alternative della barra delle chiamate Operativit 47 Pulsanti Stato di Active Indicatore di messaggio di Inoltro chiamata posta vocale S Agent 6583 Tanya Stevenson o i gt 9 e A ESS 1 23 BIL LG AUK ACW ANL Login luned 23 febbraio 2004 13 53 38 S oi RG 00 eo fee Invio di tutte le Indicatore di chiamate errore I quattro pulsanti Stato di Active sono Indicatore di messaggio di posta vocale Indica la presenza di posta vocale Inoltro chiamata Inoltra tutte le chiamate alla destinazione specificata dall utente Invio di tutte le chiamate Invia tutte le chiamate entranti alla destinazione specificata in Definity MultiVantage Avaya CM di solito
13. D C 20230 alcun prodotto in nessuno dei paesi dei gruppi Q S W Y o Z specificati nella normativa per la gestione dell esportazione Export Administration Regulations emessa dal Dipartimento del commercio degli Stati Uniti o in nessun altro paese in cui tale trasferimento sia limitato dalle normative o dagli statuti applicabili Diritti riservati dal Governo degli Stati Uniti L utilizzo la duplicazione o la divulgazione limitata dal governo degli Stati Uniti come stabilito in FAR 52 227 14 June 1987 Alternate III g 3 June 1987 FAR 52 227 19 June 1987 o DFARS 52 227 7013 c 1 11 June 1988 essendo il contraente produttore Avaya Inc 11900 North Pecos Street Westminster Colorado 80234 Cessione Avaya pu senza il consenso o senza inviare notifica all utente cedere il presente contratto a diversa entit la quale acquisir la propriet del software client A partire dalla data della cessione l utente acconsente che Avaya sia esonerato da tutti gli obblighi e responsabilit contenuti nel presente contratto Sommario Contratto di licenza software 3 Prefazione 3 Convenzioni vunlizzate neldocumento illa ilaria aa 4 Tabella desl aciomnit ail 5 Document corncldti sa lho ri iaia 6 Moditea del mome delprodotto isa lia 6 Introduzione Introduzione ad ASen e a E lele ole 8 Introduzione ad Avaya Computer Telephony eeesseessssssssssssseseeerresssssssssssssscererersssssssssssssecererererressssssees 10 Fun
14. Identificazione numero del chiamante 89 ASAI Vedere Interfaccia applicativa processore supplementare centralino Ascolto in attesa L ascolto in attesa una funzione che consente di mettere in attesa un interlocutore senza disconnetterlo Un interlocutore su ascolto in attesa non pu sentire l altro o gli altri interlocutori la chiamata pu essere una telefonata a due o una conferenza telefonica ma l altro o gli altri interlocutori possono sentire l interlocutore su ascolto in attesa C Carattere ASCII ASCII American Standard Code for Information Interchange un codice binario a 7 bit per 128 caratteri che include caratteri alfanumerici segni di punteggiatura e codici di controllo Centralino Un sistema di centralino privato che fornisce servizi di comunicazione solo voce o voce e dati incluso l accesso alle reti pubbliche e private per un gruppo di telefoni in un solo edificio Chiamata ACD Una chiamata che viene accodata in un gruppo o specialit e a cui risponde un agente di quel gruppo o specialit oppure una chiamata che viene accodata come una chiamata a specifico agente e a cui risponde l agente per il quale stata accodata Chiamata non ACD Una chiamata uscente eseguita da un agente incluse le chiamate agli altri agenti per impostare una conferenza o un trasferimento una chiamata interna a cul risponde un agente oppure se l agente dispone di un numero DDI Direct Dial In una chiamat
15. Scollegamento dai gruppi 10 Perscollegarsi dai gruppi selezionati fare clic sul pulsante Logout Note Una volta collegati ai gruppi e attivata la modalit Ausiliaria Disponibile o Attivit successiva alla chiamata possibile ricevere chiamate non ACD Una chiamata non ACD pu essere una chiamata interna proveniente da un altro agente oppure se si dispone di un numero DDI una chiamata esterna di un amico o di un familiare Glossario A Accesso IDD Il codice richiesto per eseguire una chiamata internazionale Accesso PSTN Il codice richiesto per ottenere la linea esterna all edificio Accesso STD Il codice richiesto per una chiamata nazionale ACD Vedere Distribuzione automatica delle chiamate ACW Vedere Modalit Attivit successiva alla chiamata Agent Administrator Un applicazione che consente di configurare le impostazioni per Agent Inoltre consente di impostare il collegamento al server telefonico i numeri VDN per il monitoraggio le rubriche personali i codici di motivazioni e le funzioni dell agente Agente La persona che risponde alla chiamata in un gruppo o in una specialit ACD Un agente viene identificato dal sistema di gestione delle chiamate tramite l ID di login immesso durante il processo di collegamento Agente disponibile Un agente collegato il cui stato della chiamata non presente attiva o sospesa AI Auto In Vedere Risposta automatica ANI Vedere
16. Trasferimento di una chiamata 61 Trasferimento su consultazione 93 U Uscita da una chiamata 65 Uscita esclusione 93 UUI 93 V VDN 93 Vettore 93 Visualizzazione di messaggi di errore 76
17. and inbound outbound calls in the related text bog For outbound calls based on the call events occurred it will tell the following situations Call Ansvwered Busy Invalid Number No Answer For inbound calls based on the call events occurred fi it will tell the following situations Call Answered No inswer Option Explicit Private Enum QutCallType octUnknown 0 octNoinswer 1 Ringring but no answer on other side octBusy 2 The other side is engaged octInvalidNumber 3 unconnected invalied number is dialed octConnected 4 The call successfully answered by the othe End Enum Private Enum InboundCallType ictUnknown 0 ictNoAnswer 1 Ringring but no answer the other side dr ictConnected 2 The inbound call is answvered L ambiente IDE VBA simile all ambiente Visual Basic Consente di modificare 1 file di progetto VBA esistenti incluse le applicazioni VBA dimostrative fornite nel CD di installazione 5 Agent 8583 Tanya Stevenson O N O I Operativit 75 Il blocco di compilazione di base per qualsiasi applicazione VBA creata con Agent gt Agent Objects La dichiarazione di classe di Agente Objects contiene tutti gli eventi che possono essere restituiti all applicazione VBA da Agent Per ulteriori dettagli sulle modalit di utilizzo dell ambiente IDE VBA di Agent fare riferimento ad Agent Developer Guide fornita con il CD Per eseguire o modificare
18. chiamate ad una determinata specialit vengono inoltrate a un agente con il pi elevato livello di priorit Agent Administrator Codici di motivazioni Lingua Interrogazione VBA varie Generale DN Rubrica personale Rubrica condivisa Agente Funzioni dell agente Nessuna Non Expert Agent Selection Expert Agent Selection Opzioni di Non Expert Agent Selection Attivo Dtdelgiuppo Nome del gruppo Ea M ggiungi Modifica Elimina dai W Utilizza ID agente per Non Expert Agent Selection OK Chiudi Informazioni su Guida 1 Selezionare il pulsante di opzione accanto al tipo di funzione di agente desiderato 2 Sesi seleziona Non Expert Agent Selection Amministrazione 36 a Fare clic sul pulsante Aggiungi oppure premere 1 tasti AIt A Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi gruppo v Aggiungi gruppo DIN del gruppo 5870 DK Nome del gruppo Help Desk Annulla Attivo le b Digitare il numero di collegamento del gruppo nella casella di testo DN del gruppo c Digitare un nome per il gruppo nella casella di testo Nome del gruppo d Per attivare il gruppo selezionare la casella di spunta accanto ad Attivo e Fare clic sul pulsante OK per chiudere la finestra di dialogo e salvare 1 dati f Ripetere passi sopra riportati fino ad aggiungere tutti 1 gruppi desiderati Per modificare 1 dettagli di un gruppo selezionare il gruppo e fare clic
19. destinazione come se dovesse essere composto nella casella di testo A Nota Agent ignora gli spazi nella stringa di composizione e i caratteri non alfanumerici come and Agent riconosce i numeri composti con parole Ad esempio se si digita 1800A vaya l applicazione converte 1 dati nell equivalente numerico 180028292 3 Se necessario digitare le informazioni UUI nella relativa casella di testo Nota Le informazioni UUI sono dati relativi alla chiamata eseguita dall utente ad esempio il nome o il numero di account dell utente Possono essere inviate attraverso le linee ISDN della rete telefonica pubblica Tuttavia non tutti 1 provider di rete rendono disponibile il campo UUI Chiedere conferma al proprio provider di rete La lunghezza massima delle informazioni UUI correntemente accettata da Definity ECS 96 caratteri se si dispone del centralino release 8 o successivo con Avaya Computer Telephony release 3 30 versione 2 0 o successiva su Telephony Server altrimenti per 1 centralini precedenti al release 8 la lunghezza massima di 32 caratteri 4 Fare clic sul pulsante Componi oppure premere il tasto Invia Quando il destinatario risponde alla chiamata il pulsante dello stato della chiamata diventa verde gt Agent 8583 Tanya Stevenson Linea 1 Chiamata attiva Tata BC Kog FR AU ACW AYL Logn Da Tanpa Stevenson F3 F4 D End F5 FE F7 FS 8912 Alla successiva chiamata
20. di motivazione nel numero desiderato di caselle di testo E possibile digitare un massimo di 60 caratteri in ciascuna casella di testo Amministrazione 38 Scheda Lingua La scheda Lingua consente di selezionare la lingua dalla casella di elenco a discesa Per istruzioni sulle modalit di personalizzazione delle lingue esistenti per adattarle a un determinato dialetto o di creazione di una nuova lingua fare riferimento ad Language Control Developer Guide Agent Administrator Amministrazione 39 Scheda Interrogazione La scheda Interrogazione consente di controllare 11 comportamento della funzione di interrogazione in Agent Inoltre consente di ridurre la frequenza di interrogazione e quindi ridurre il traffico di rete Agent Administrator Interroga funzioni di terminale Interroga Inoltro chiamata r Fer ridurre il traffico di rete o impedire l interrogazione di Definitu Multi antage delle Interoga Messaggio in attesa w funzioni di terminale non utilizzate disattivare l interrogazione di funzioni di terminale come Interroga Invio di tutte le mi appropriato chiamate Intervallo di interrogazione della funzione di terminale Fer ridurre il traffico di rete aumentare il valore dell intervallo di interrogazione Intervallo In secondi 20 E 999 Intervallo di interrogazione della modalita dell agente Per ridurre il traffico di rete aumentare il valore dell in
21. la chiamata di consultazione Per terminare l attesa della chiamata originale fare clic con il tasto destro del mouse sullo stato della chiamata e selezionare Termina attesa chiamata dal menu a discesa 5 Ripetere i passi da 1 a 4 fino ad aggiungere tutti gli interlocutori desiderati alla conferenza telefonica Nota Ad una conferenza telefonica pu partecipare un massimo di sei interlocutori 6 Per scollegare tutti gli interlocutori quando la chiamata termina fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata e selezionare Chiudi chiamata dal menu a discesa Nota Se l opzione Invia UUI in entrata con conferenza telefonica selezionata in Agent Administrator le informazioni UUI associate alla chiamata entrante originale saranno disponibili per la visualizzazione per tutti gli interlocutori della conferenza Operativit 65 Uscita da una chiamata Questa funzione consente all utente di scollegarsi da una conferenza telefonica senza interrompere anche altri interlocutori Per uscire da una conferenza telefonica fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata e selezionare Esci dalla chiamata dal menu a discesa Linea 2 3 interlocutori ALS ML Log 9563 2913 8911 Rispondi chiamata Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Deyia chiamata Trasferisci chiamata Conferenza telefonica Invia toni DTMF Esci dalla chiamata Chiudi chiamata ninni Li 5913
22. macro nel file di progetto selezionare Macro dal menu a discesa Ba E Indietim Visual Basic Editor Viene visualizzata la finestra di dialogo Macro Macros Ea Macro name Fan Cancel RunCallLogDemo RunSoftFhoneDemo Step Into Edit Ereate PEER E Delete Macros In basv BADemo bi Description VBA form to perform the agent related operation a Agent Login Selezionare il file di progetto da Macro nella casella di elenco a discesa Fare clic sulla macro che si desidera eseguire dall elenco delle macro Per eseguire la macro fare clic sul pulsante Run Per visualizzare il codice di origine Visual Basic della macro fare clic sul pulsante Step Into N Nota Se Esegui macro solo da elenco macro attivo in Agent Administrator 1 pulsanti Step Into e Edit sono disattivati Se si seleziona uno di questi pulsanti viene visualizzato il seguente messaggio Project Locked Ea IN Project is unviewable Per modificare il codice di origine della macro fare clic sul pulsante Edit Si apre l ambiente IDE VBA di Agent e il cursore si posizione per impostazione predefinita sul codice relativo alla macro specificata Operativit 76 Visualizzazione di messaggi di errore Quando Agent rileva un errore la casella Indicatore di errore diventa di colore rosso z Agent 8583 Tanya Stevenson Miki x Per visualizzare il messaggio di errore
23. pdf Administration and Maintenance for DEFINITY Enterprise Communications Server ECS and CallVisor PC Defnetm pdf TSAPI Version 2 Private Data Version 6 Programmer s Guide for DEFINITY Enterprise Communications Server ECS Defprog pdf Telephony Services Simulator User s Guide for DEFINITY Enterprise Communications Server ECS Simguide pdf Telephony Services Application Programming Interface TSAPI Specification Version 2 Tsapi pdf Java Telephony API JTAPI Programmer s Reference JTAPI v1 2 Specification Jtapi pdf Java Telephony API JTAPI Client Programmer s Guide Jcli pdf Telephony Services CSTA Services PBX Driver Interface Specification Csdi pdf Telephony Services PBX Driver Interface Specification Tsdi pdf CallVisor PC Programmer s Reference for Definity Enterprise Communications Server ECS Callvisr pdf DEFINITY Enterprise Communications Server ECS CallVisor ASAI Technical Reference Asaitech pdf DEFINITY Enterprise Communications Server ECS CallVisor ASAI Technical Reference Asaitech pdf Per ulteriori documenti su Definity Enterprise Communications Server fare riferimento al sito Web del centro di supporto di Avaya consultare la documentazione sul prodotto http support avaya com Modifica del nome del prodotto Il software Avaya Computer Telephony Avaya CT a cui si fa riferimento in questo documento era precedentemente noto come CentreVu Compute
24. sono Disponibile Rende l utente disponibile per la ricezione di chiamate ACD Attivit successiva alla chiamata Rende l utente non disponibile alla ricezione di chiamate ACD e in grado di eseguire attivit correlate alla chiamata come la compilazione di un modulo Ausiliaria Rende l utente non disponibile alla ricezione di chiamate ACD e in grado di eseguire attivit non correlate alla chiamata come fare una pausa o andare a pranzo Login Logout Esegue il login e il logout dalla modalit dell agente Operativit 49 Operativit 50 Pulsante Menu alternativo Pulsante Menu alternativo Agent 8583 Tanya Stevenson Iof x Informazionii Rubrica Upzioni YEA Indietro i su Esc I sei pulsanti disponibili dal Menu alternativo sono Guida Visualizza 1 file della guida di Agent Informazioni su Visualizza la versione in uso di Agent Rubrica Consente di accedere alla rubrica personale e condivisa Opzioni Modifica la visualizzazione di Agent VBA Consente di accedere alle funzioni VBA Indietro Consente di tornare alla barra delle chiamate di Agent Combinazioni di tasti di Agent Per Visualizzare 1 file della Guida Aprire il pannello Trasferimento Aprire il pannello Conferenza telefonica Completare un trasferimento o una conferenza telefonica ciechi Aprire il pannello Login ai gruppi Collegarsi alle specialit con Risposta automatica Attiv
25. stato della chiamata e selezionare il numero dell interlocutore della chiamata gt Ascolto in attesa 1 Linea 2 2 interlocutori Rispondi chiamata FE Er FG Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Deva chiamata Trasferisci chiamata Conferenza telefonica Invia toni DTMF Esci dalla chiamata Chiudi chiamata Sodi b 0913 k amp scolto in attesa cum Anla ascolta im attesa Escludi interlocutore 2 Perannullare l ascolto in attesa fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata e selezionare il numero dell interlocutore della chiamata gt Annulla ascolto in attesa dal menu a discesa S Agent 8583 Tanya Stevenson Si x Linea 2 3 interlocutori AE AWL Login De ali 9993 8913 8911 LH Rispondi chiamata Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Dewia chiamata Trasferisci chiamata Conferenza telefonica Invia toni DTMF Esci dalla chiamata Chiudi chiamata ooga 5913 Li Ascolta in attesa Annulla ascolto in attesa Escludi interlocutore Operativit 68 Invio di tutte le chiamate Per inviare automaticamente tutte le chiamate entranti alla destinazione definita in Definity MultiVantage Avaya CM di solito il numero di posta vocale dell utente 1 Fare clic su dalla barra delle chiamate di Agent Quando attivo il pulsante diventa verde x Agent 8583 Tanya Stevenson KE 1 3 MN uned 23 febbraio 2004 14 21 22 E 1
26. 3 F5 FG F FS Ec 2 Digitare il numero di interlocutori che si desidera coinvolgere nella conferenza nella casella di testo A 3 Per aggiungere immediatamente l interlocutore che risponde alla conferenza telefonica fare clic sul pulsante Cieco oppure premere il tasto F5 4 Per controllare la validit della destinazione prima di aggiungerla alla conferenza telefonica a Fare clic sul pulsante Consulta oppure premere il tasto F6 Agent mette la chiamata originale in attesa lo stato della chiamata diventa giallo e lampeggia ed esegue una chiamata all interlocutore che si desidera aggiungere alla conferenza telefonica Agent 8583 Tanya Stevenson I n xl Conferenza telefonica Eieca Consulta Completa Interrompi Indietro KE a ESE Fs f re A F8 Esd Operativit 64 b Sela destinazione valida ad esempio l interlocutore risponde fare clic sul pulsante Completa oppure premere il tasto F7 Quella linea diventa la conferenza attiva e i numeri di collegamento degli interlocutori della conferenza telefonica vengono visualizzati nella finestra Stato Agent 8583 Tanya Stevenson PI ES 2 BI GOG FR Linea 2 3 interlocutori i sani 3 eleil a aml E 6583 8913 8911 c Sela destinazione non valida ad esempio la linea occupata l interlocutore non risponde o impegnato con la posta vocale fare clic sul pulsante Interrompi oppure premere il tasto F8 Agent chiude
27. 70576 Smart Dial aggiunge automaticamente i codici di accesso PSTN IDD e STD ai numeri di telefono selezionati in Agent Digitare le propriet di composizione locali nelle caselle di testo Accesso IDD il codice richiesto per le chiamate internazionali Accesso STD il codice richiesto per le chiamate nazionali Cifre dell interno il numero di cifre che compongono l interno dell utente Accesso PSTN il codice richiesto per la linea esterna Se i numeri telefonici nel database di Access non hanno lo stesso formato di Smart Dial non attivare Smart Dial Amministrazione 35 Scheda Agente La scheda Agente consente di configurare le funzioni dell agente di Agent possibile scegliere tra tre funzioni di agente tra cui Non Expert Agent Selection Questa funzione consente a un agente di collegarsi a singoli gruppi un gruppo composto da agenti in grado di eseguire determinate attivit ad esempio Servizio clienti Vendite Account Le chiamate ad un determinato gruppo vengono automaticamente distribuite tra gli agenti collegati a quel gruppo I gruppi vengono impostati in Definity MultiVantage Avaya CM Expert Agent Selection Questa funzione consente a un agente di collegarsi a specialit assegnate all ID di login dell agente in Definity MultiVantage Avaya CM Gli agenti possono essere assegnati fino a un massimo di 20 diverse specialit e ciascuna specialit pu avere fino a 16 livelli di priorit Le
28. Agent AVAYA Contact Center Express Edizione 0 Copyright 1997 1999 Avaya Inc Tutti 1 diritti riservati Stampato negli Stati Uniti Avvertenza N E stato fatto il massimo sforzo per fornire con questo manuale informazioni complete ed accurate al momento della stampa tali informazioni tuttavia sono soggette a modifica Responsabilit dell utente per la protezione del sistema L utilizzo non autorizzato del sistema di comunicazione da parte di utenti non autorizzati come utenti che non siano dipendenti agenti o subappaltatori dell azienda o che non lavorino a nome dell azienda da considerarsi frode pecuniaria possibile che esista un rischio di frode derivante dall utilizzo del sistema di telecomunicazioni Nel caso si verificasse un episodio di frode pecuniaria i costi dei servizi di telecomunicazioni potrebbero essere notevolmente aggravati L utente e l amministratore del sistema sono responsabili della protezione del sistema tra i loro compiti vi infatti la programmazione e la configurazione delle apparecchiature in modo tale da impedire l utilizzo non autorizzato dei servizi L amministratore del sistema inoltre responsabile della conoscenza della documentazione relativa all installazione alle istruzioni e alla gestione del sistema fornita con il presente prodotto tale documentazione consente di approfondire la conoscenza dei rischi connessi alla frode pecuniaria e del modo in cui possibile evita
29. Annulla Dipartimento Marketing 0 DDI lavoro TE Interno sera Cellulare 25 234037 Altro numero 55 47732693 Lavoro Progettista 000 Hote Drario dalle 8 00 ale 17 00 2 Digitare le informazioni appropriate nelle caselle di testo Se si desidera possibile utilizzare la funzione Smart Dial In tal caso Amministrazione 32 Non digitare i codici di accesso PSTN STD e IDD PSTN il codice per accedere alla linea esterna STD il codice per le chiamate nazionali e IDD il codice per le chiamate internazionali Utilizzare uno spazio un trattino o una parentesi per separare 1 prefissi dal numero Ad esempio 3 4770576 3 4770576 3 4770576 o 3 4770576 Anteporreai prefissi nazionali il segno Ad esempio 64 3 4770576 64 3 4770576 64 3 4770576 o 64 3 4770576 Se non si desidera utilizzare la funzione Smart Dial immettere 1 numeri di telefono esattamente come quando si compongono per fare una telefonata includendo 1 codici di accesso PSTN IDD e STD oltre ai prefissi nazionali e di zona Ad esempio 14770576 103 4770576 o 10064 3 4770576 Fare clic sul pulsante OK per chiudere la finestra di dialogo e salvare 1 dati Per attivare la funzione Smart Dial Smart Dial aggiunge automaticamente 1 codici di accesso PSTN IDD e STD ai numeri di telefono selezionati in Agent a Selezionare la casella di spunta accanto ad Attiva Smart Dial b Digitare le propriet di composizione locali nelle casel
30. C 4Program FilestAvaya Active Telephony Desktop Agent AE Phonebook mde Controlla validita Sfoglia Smart Dial M Attiva Smart Dial Informazioni sull ubicazione Prefisso nazionale 39 Prefisso di zona E Accesso IDD oo Accesso STD fo Cifre dell interno E Accesso PSTN IK OK Chiudi Informazioni su Guida Per accedere alla rubrica condivisa nl Selezionare la casella di spunta accanto a Utilizza rubrica condivisa N Fare clic sul pulsante Sfoglia oppure premere 1 tasti Alt S individuare il database in una risorsa condivisa e selezionarlo Il percorso del file viene visualizzato nella casella di testo Ubicazione del database condiviso 3 Per verificare la validit del database individuato fare clic su Controlla validit oppure premere i tasti Alt V Se il database valido viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma Fare clic sul pulsante OK 4 Perattivare la funzione Smart Dial a Selezionare la casella di spunta accanto ad Attiva Smart Dial Per utilizzare la funzione Smart Dial 1 numeri telefonici nel database di Access devono avere le seguenti caratteristiche Nessun codice di accesso IDD STD o PSTN b Amministrazione 34 Uno spazio un trattino o le parentesi per separare 1 prefissi di zona dai numeri Ad esempio 3 4770576 3 4770576 3 4770576 o 3 4770576 I prefissi nazionali preceduti dal segno Ad esempio 64 3 4770576 64 3 4770576 64 3 4770576 o 64 3 47
31. Definity MultiVantage Avaya CM non consente al numero VDN che raccoglie le cifre di rilasciarle necessario disporre di un VND secondario monitorato Il VDN secondario il VDN monitorato da un agente VDN principale 9818 Chiamata entrante gt Vettore 50 1 Raccogli 6 cifre dopo l annuncio 9711 2 2 secondi di attesa con musica 3 Instrada a VDN 9819 Definity MultiVantage Avaya CM l VDN monitorato Vettore 51 9819 1 Coda della specialit 51 2 15 secondi di attesa con musica 3 Ascolto annuncio 8834 4 60 secondi di attesa con musica 5 Andare al passo 3 Funzioni dell agente 82 Modalit di login dell agente Le due modalit di login dell agente sono Risposta manuale MI Rende l utente non disponibile per la ricezione di una chiamata dopo la chiusura della chiamata precedente Attiva automaticamente la modalit Attivit successiva alla chiamata per l utente dopo la disconnessione Risposta automatica AI Rende l utente disponibile per la ricezione di una chiamata immediatamente dopo la chiusura della chiamata precedente Attiva automaticamente la modalit Disponibile per l utente dopo la disconnessione gt Agent 8583 Tanya Stevenson Mei X SIT a dell agente 7 3 wa Le tre modalit di attivit dell agente sono Disponibile AVL Rende l utente disponibile per la ricezione di chiamate ACD
32. N 5 Documenti correla eaer asne a a a a aiin 6 Modifica del nome del prodotto n 6 Convenzioni utilizzate nel documento Convenzione Prima lettera maiuscola tasto o pulsante Tasto tasto Testo in corsivo Fare clic e fare doppio clic Descrizione Nomi di finestre e finestre di dialogo Ad esempio la finestra di dialogo Aggiungi VDN Il nome di un pulsante o di un tasto della tastiera Ad esempio il pulsante Cieco oppure 1l tasto F5 Combinazione rapida di tasti da premere simultaneamente affinch il computer esegua una funzione Ad esempio premendo la combinazione di tasti Ctrl S il computer salva il documento Documenti di riferimento L azione di selezione del tasto destro o sinistro del mouse una o due volte Premere sempre il tasto sinistro tranne nei casi in cui viene esplicitamente specificato di premere il tasto destro Prefazione 4 Tabella degli acronimi Acronimo ACD ACW ANI API ASAI CLI CTI DN DNIS DTMF EAS ECS ISDN LAN PBX PC RAM TAPI TSAPI UUI VDN Descrizione Automatic Call Distribution Distribuzione automatica delle chiamate After Call Work Attivit successiva alla chiamata Automatic Number Identification Identificazione numero del chiamante Application Programming Interface Interfaccia di programmazione di applicazioni Adjunct Switch Application Interface Interfaccia applicativa pr
33. Programming Interfaces appena vengono rese disponibili L architettura si basa su standard aziendali consolidati e minimizza la necessit di reinvestire in nuove attrezzature hardware e nuovi prodotti software o di riconfigurare le applicazioni associate e le reti di server CTI Supporta varie applicazioni CTI in diversi ambienti di elaborazione indipendentemente dall API CTI sottostante utilizzata Introduzione 11 Funzionamento di Agent Agent in esecuzione su un client interpreta le informazioni inviate da Definity MultiVantage Avaya CM tramite Telephony Server ed esegue un azione in base a tali informazioni Agent comunica a Definity MultiVantage Avaya CM tramite Telephony Server di seguire un istruzione Un istruzione pu essere il trasferimento di una chiamata o una conferenza telefonica con un supervisore i Connessione LAN TCP IP Telephony Server su cui in esecuzione il software server Avaya Computer Telephony e il server licenze Linea telefonica PC Client su cui in esecuzione il software client Avaya Computer Telephony e l applicazione Contact Center Express I 9 LAN Definity MultiVantage Ava
34. SI Esecuzione di una chiamata ire riierereeniineieeeee 52 Chiusura di una chiamata ire 53 Esecuzione di una chiamata da una rubrica 54 Risposta ad una chiamata 56 Risposta ad una chiamata senza chiudere la chiamata precedente Chramatain atteSt cslca lalla 58 Deviazione di una chiamata rire eee nei 59 Invio ditont DIME ale ai iaia 60 Trasferimento di una chiamata ei 61 Conferenza teleionita uao li dialisi aoia 63 Uscita da na chiamata i i ul ii ii 65 Esclusione di un interlocutore e rire 66 Interlocutore su ascolto in attesa ee 67 Invio di tutte le chiamate rei 68 Inoltro delle chiamat e aaa 69 Accessoralla posta vocale sanieren a 70 Modifica del funzionamento della barra delle chiamate 71 Creazione di una nuova applicazione VBA 72 Esecuzione o modifica di un applicazione VBA esistente 74 Visualizzazione di messaggi di errore 76 57 44 Operativit 45 Avvio di Agent Per avviare Agent attenersi ad una delle seguenti procedure Fare doppio clic sull icona dal desktop l icona viene visualizzata se stata selezionata durante l installazione Fare clic sul pulsante Start dalla barra delle applicazioni di Windows e selezionare Programmi gt Avaya Contact Center Expr
35. YEBA File di progetto WBA Specificare il file di progetto WBA o Sfoglia OK Chiudi Informazioni su Guida 1 Se si desidera Disattivare tutte le funzioni VBA in Agent selezionare Disattiva VBA Eseguire un file di progetto VBA selezionare Esegui progetto VBA dal percorso del file specificato Questa opzione consente di eseguire il progetto ma non di accedere all elenco delle macro o di modificare gli script VBA del progetto Eseguire le macro di un file di progetto VBA selezionare Esegui macro solo da elenco macro Questa opzione consente di eseguire il progetto e di accedere all elenco delle macro ma non di modificare gli script VBA del progetto Eseguire e modificare un file di progetto VBA selezionare Esegui macro da elenco macro e modifica macro in IDE VBA Questa opzione consente di eseguire il progetto accedere all elenco di macro e modificare gli script VBA del progetto 2 Se si desidera eseguire o modificare un file di progetto VBA esistente fare clic sul pulsante Sfoglia selezionare Tutti i file di progetto VBA vaa dalla casella di elenco a discesa Tipo file e individuare il file desiderato Amministrazione 41 Le applicazioni di esempio riportate di seguito vengono installate per impostazione predefinita nella directory C Program Files Avaya Contact Center Express Desktop Agent Samples VBA Agent YBA Project File Look in E VBA da al Demo ccess vaa De
36. a be 1 Fareclicsu d per visualizzare una serie alternativa di opzioni della barra delle chiamate S Agent 8583 Tanya Stevenson of x 2 Fare clic sul pulsante Rubrica Viene visualizzata la finestra di dialogo Rubrica di Agent 4 Rubrica di Agent Of s File EP Rubrica personale Nome completo Nome Cognome Dipartimento DDI lavoro Cellulare _ Altro numero E Argento Rocca Argento Rocca vendite 41 4678946 B678 25 647308 41 4576234 E Cesario Vitelli Cesario Vitelli Marketing 61 2 9576543 6543 25 994268 Rossetto Ferrante Rossetto Ferrante Servizi cliente 55477068 ob 25 234097 554773269 n Rubrica personale 3 Argento Rocca 3 Fare clic sul nodo accanto alla rubrica a cui si desidera accedere Nota Se necessario possibile spostare la colonna della rubrica facendo clic sulla relativa intestazione e trascinandola in una diversa posizione anche possibile allargare la colonna facendo clic e trascinando 1 relativi margini Agent conserva il layout personalizzato della rubrica per le successive visualizzazioni 4 Attenersi ad una delle seguenti procedure Fare doppio clic sulla voce che si desidera chiamare Fare clic sulla voce e premere il tasto Ins oppure Fare clic con il tasto destro del mouse sulla voce che si desidera chiamare e selezionare Componi dal menu a discesa Uno dei numeri associati alla persona selezionata viene automaticamente visualizzato nella casella di testo A del
37. a predefinito Agent 8583 Tanya Stevenson Mil Ei aH 1l2la a 5 s w 1 2 34 56 L T a 23 02 2004 13 28 57 Barra delle chiamate di Agent con sei pulsanti sullo stato della chiamata Dettagli personali 7 Digitare il numero di telefono a cui sar associato Agent nella casella di testo DN personale Il numero del dispositivo associato di solito 1l numero telefonico dell utente 8 Digitare il numero di destinazione di posta vocale nella casella di testo DN posta vocale Si tratta del numero che Agent compone quando si desidera accedere alla posta vocale Preferenze 9 possibile impostare Agent in modo che esegua le operazioni seguenti Visualizzazione di una finestra in primo piano quando viene ricevuta una chiamata selezionare la casella di spunta accanto a Segnala nuova chiamata Visualizzazione di Agent sempre in primo piano selezionare la casella di spunta accanto a Sempre in primo piano Riduzione a icona dopo 1 minuto di inattivit selezionare la casella di spunta accanto a Autoriduci a icono Visualizzazione di una finestra di dialogo che contenga il nome del chiamante le informazioni UUI associate alla chiamata e tutti 1 numeri digitati dal chiamante selezionare la casella di spunta accanto a Visualizza informazioni aggiuntive sulla chiamata Informazioni aggiuntive sulla chiamata x Chiamata da e912 ULI Nuova cliente Cifre raccolte ri M iutochiudi La barra di s
38. a esterna da un amico o da un familiare Viene definita anche chiamata di interne Chiusura Una funzione che chiude tutti 1 collegamenti alla chiamata specificata inclusi gli interlocutori di una conferenza telefonica attiva Cifre raccolte Cifre immesse dall interlocutore chiamante in risposta a un sistema IVR Interactive Voice Response Le cifre vengono raccolte da un numero VDN e visualizzate all agente che riceve la chiamata Coda Un area di attesa delle chiamate a cui rispondere nell ordine di ricezione Le chiamate in una coda possono avere diversi livelli di priorit in tal caso le chiamate con un elevato livello di priorit hanno priorit di risposta Codici di motivazioni Un elenco di motivazioni relative ai motivi per i quali un agente si sta scollegando o si rende non disponibile per la ricezione di chiamate ACD Quando un agente seleziona le modalit Ausiliaria o Logout deve selezionare anche il motivo per il quale esegue quella determinata azione I codici di motivazione sono disponibili solo con la funzione Expert Agent Selection Combinazione di tasti Una combinazione di tasti della tastiera che premuti contemporaneamente eseguono una funzione del computer Ad esempio la combinazione Ctrl S salva il documento Computer Telephony Integration CTI L integrazione tra il telefono e la tecnologia informatica Collegando le applicazioni per computer a PBX un utente pu gestire attivit tele
39. a data di acquisto Avaya sostituir il software client oppure rimborser all acquirente la quota di licenza in concomitanza con la restituzione ad Avaya di tutte le copie del software client e la della documentazione Nel caso di un rimborso la licenza termina Rinuncia alla garanzia Avaya non responsabile di garanzie dichiarazioni o promesse non esplicitamente stabilite in questo contratto Avaya rifiuta ed esclude qualsiasi garanzia implicita di commerciabilit o adattabilit per un determinato scopo Avaya non garantisce che il software client e la documentazione soddisfino le esigenze dell utente o che non contengano difetti o errori o che l esecuzione del software non possa interrompersi in modo anomalo Alcuni Stati o paesi non prevedono l esclusione di garanzie implicite o limitazioni sulla durata delle garanzie implicite in tali Stati o paesi le limitazioni sopra riportate non sono valide Questa garanzia riconosce all utente specifici diritti legali che possono variare da Stato a Stato Risarcimento Tranne per casi di danni fisici causati dalla negligenza di Avaya la responsabilit totale di Avaya derivante da o correlata al presente contratto o al software client o alla documentazione e il risarcimento esclusivo sono limitati ai danni diretti per un ammontare non superiore ai 10 000 dollari Avaya non sar in nessun caso responsabile per alcun danno speciale occasionale o indiretto o per danni esemplari anche nei casi in cui Avaya
40. alit AUX e 92 Modalit AVL 92 Modalit di login dell agente 82 Modalit Disponibile Available AVL 92 Modifica del funzionamento della barra delle chiamate 71 Modifica del nome del prodotto 6 N Non EAS 92 Non Expert Agent Selection 80 Non Expert Agent Selection Non EAS 92 Numero di collegamento vettore Vector Directory Number VDN e 92 O Operativit 44 Operazioni telefoniche 19 P PBX e 92 Prefazione 3 Indice 95 Pulsante Menu alternativo 50 Pulsanti Funzioni fisse 48 Pulsanti Modalit dell agente 48 Pulsanti Stato della chiamata 47 Pulsanti Stato di Active 47 R Requisiti del sistema 13 Risposta ad una chiamata 56 Risposta ad una chiamata senza chiudere la chiamata precedente 57 Risposta automatica Auto In AI 92 Risposta manuale Manual In MI 92 S Scheda Agente 35 Scheda Codici di motivazioni 37 Scheda Generale 27 Scheda Interrogazione 39 Scheda Lingua 38 Scheda Rubrica condivisa 33 Scheda Rubrica personale 31 Scheda Varie 42 Scheda VDN 30 Servizio di identificazione del numero composto Dialed Number Identification Service DNSI 93 Sistema di gestione delle chiamate Call Management System CMS 93 Smart Dial 93 Specialit 93 Stato della chiamata 93 Stringa 93 T Tabella degli acronimi 5 Telefono 93 Telephony Server 14 93 Terminale 93 Trasferimento cieco 93
41. amento tramite Agent Administrator Ricevute chiamate dei Servizi clienti Il software ACD inoltra la chiamata al gruppo appropriato Servizi cliente vendite Account 5 agenti 3 agenti 4 agenti Ala fine della chiamata l agente passa in coda all elenco Funzioni dell agente 81 ACD Automatic Call Distribution con vettorizzazione chiamate Quando Definity MultiVantage Avaya CM riceve una chiamata entrante identifica il tipo di gruppo della linea del numero di telefono composto Quindi collega automaticamente la chiamata al numero VDN associato a quel gruppo di linea Una volta collegata al numero VDN la chiamata viene inviata al vettore per l elaborazione Le operazioni di un vettore prevedono l invio delle chiamate ai gruppi o alle specialit la riproduzione di annunci e musica la chiusura di chiamata la riproduzione del segnale di occupato per le chiamate e l invio di chiamate ad altre destinazione Vettore 6 Chiamata entrante VDN 1010 gt 1 Coda della specialit 1 gt ty Definity MultiVantage 2 30 secondi di attesa con musica NS Avaya CM 3 Ascolto annuncio 8888 4 60 secondi di attesa con musica 5 Andare al passo 3 Raccolte di cifre Le cifre immesse da un chiamante in risposta a un sistema di annunci vocale vengono raccolte da un numero VDN e visualizzate sullo schermo del computer di un agente alla ricezione della chiamata Poich
42. antage Avaya CM Per poter utilizzare l applicazione necessario che il centralino soddisfi 1 seguenti requisiti Definity ECS release 6 3 3 versione 246 o successiva Nota Le versioni precedenti sono compatibili tuttavia possibile che alcune funzioni dell applicazione non siano disponibili MAPD TN801B release 2 versione 2 o successiva Il software Definity MultiVantage Avaya CM con licenza d uso appropriata Requisiti del sistema 15 Gestione di Windows NT Server Per poter utilizzare l applicazione l amministratore di rete deve completare le seguenti operazioni Creazione di un collegamento CTI in grado di controllare i telefoni necessari Creazione di un login a Windows NT da Telephony Server che esegua le richieste del collegamento CTI al quale assegnato il telefono in uso Aggiunta degli ID utente di login necessari all elenco di utenti in Telephony Server Aggiunta dei telefoni necessari all elenco dei dispositivi in Telephony Server Assegnazione dei diritti di controllo delle chiamate e dei diritti di controllo delle chiamate tra dispositivi Si tratta dei diritti predefiniti forniti dal sistema Requisiti del sistema 16 Assistenza per Versioni Internazionali Agent disponibile nelle seguenti lingue inglese cinese Semplificato cinese Tradizionale francese tedesco italiano giapponese coreano portoghese brasiliano russo spagnolo castigl
43. anya Stevenson 9809 RUS ACW ANL luned 23 febbraio z004 14 30 29 21 1 2 s S zj 6 Per rendersi disponibile per la ricezione di chiamate ACD fare clic sul pulsante AVL oppure premere il tasto F7 s Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 iI cou TS luned 23 febbraio 2004 14 30 57 trj 2 E Ea FAI End i uned 23 febbraio A questo punto possibile rispondere alle chiamate entranti Se il collegamento stato eseguito con Risposta automatica Agent attiva automaticamente la modalit Disponibile quando si chiude una chiamata Funzioni dell agente 85 Se il collegamento stato eseguito con Risposta manuale Agent attiva automaticamente la modalit Attivit successiva alla chiamata quando si chiude una chiamata Per rendersi disponibile per la ricezione di un altra chiamata fare nuovamente clic sul pulsante AVL 7 Se si desidera essere non disponibili per la ricezione di chiamate ACD e poter eseguire attivit correlate alla chiamata come la compilazione di moduli fare clic sul pulsante ACW oppure premere il tasto F6 Viene in tal modo attivata la modalit Attivit successiva alla chiamata Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 Stazio DL A ne Ogol a 1 1 2 Fal ral u a cel IFFI FR 8 Se si desidera essere non disponibili per la ricezione di chiamate ACD e poter eseguire attivit non correlate alla chiamata come andare a pranzo fare clic sul pulsante AUX oppure premere i
44. are la modalit Ausiliaria EAS Attivare Inoltro chiamata Avviare la consultazione per il trasferimento o la conferenza telefonica Collegarsi alle specialit con Risposta manuale Attivare la modalit Attivit successiva alla chiamata Disattivare Inoltro chiamata Completare consultazione per trasferimento o conferenza telefonica Attivare la modalit Disponibile EAS Interrompere un trasferimento o una conferenza telefonica Aprire il pannello Login alle specialit Aprire il pannello Esecuzione chiamata Chiamare un numero o rispondere ad una chiamata Mettere una chiamata in attesa o terminare l attesa Chiudere una chiamata Uscire da una funzione Selezionare uno stato di una chiamata Visualizzare 11 menu alternativo Nascondere 1l menu alternativo Premere FI F3 F4 FS F6 F7 F8 Ins Invio Fine Esc Alt n dove n il numero dello stato della chiamata Shift gt Shiftt lt Operativit 51 Operativit 52 Esecuzione di una chiamata 1 Per eseguire una chiamata attenersi ad una delle seguenti procedure Fare clic sul pulsante dello stato della chiamata oppure Premere i tasti Alt h dove n il numero dello stato della chiamata 1 6 Viene visualizzato il pannello Esecuzione chiamata nella barra delle chiamate di Agent s Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 Esecuzione chiamata c Vara omponi ndietro 2 3 di A 3912 ULI Enter Esc 2 Digitare il numero di
45. arsi a singoli gruppi un gruppo composto da agenti con competenze in una determinata area ad esempio Servizio clienti Vendite o Account Le chiamate a un determinato gruppo vengono automaticamente distribuite tra gli agenti collegati a tale sruppo Una chiamata ad un interno occupato viene reinstradata ad un interno inattivo del gruppo Numero di collegamento vettore Vector Directory Number VDN Un numero di interno che riceve le chiamate dai gruppi di linee di risposta automatica assegnati da altri vettori o da interni collegati al centralino e che collega tali chiamate a un vettore per l elaborazione P PBX Private Branch Exchange Centralino privato Il centralino situato nell edificio che controlla a quale interno le chiamate entranti vengono instradate PBX offre un ampia gamma di funzioni che consentono di personalizzare 1l sistema telefonico R Risposta automatica Auto In Al Una modalit di collegamento ACD che attiva automaticamente la modalit Disponibile per un agente immediatamente dopo la chiusura di una chiamata Risposta manuale Manual In MI Una modalit di collegamento ACD che attiva automaticamente la modalit Attivit successiva alla chiamata per l utente immediatamente dopo la chiusura di una chiamata S Servizio di identificazione del numero composto Dialed Number Identification Service DNSI Una funzione di ACD che consente di inoltrare le chiamate in base al numero compost
46. automatica Agent attiva automaticamente la modalit Disponibile quando si chiude una chiamata Se il collegamento stato eseguito con Risposta manuale Agent attiva automaticamente la modalit Attivit successiva alla chiamata quando si chiude una chiamata Per rendersi disponibile per la ricezione di un altra chiamata fare nuovamente clic sul pulsante AVL 7 Per rendersi non disponibile per la ricezione di chiamate ACD e poter eseguire attivit correlate alla chiamata come la compilazione di moduli fare clic sul pulsante ACW Viene attivata la modalit Attivit successiva alla chiamata Nota I gruppi possono essere modificati in Attivit successiva alla chiamata solo uno per volta S Agent 4510 Ala Ei Indietro E c 9869 Vendite Attivita successiva alla ch 9970 Help Desk Disponibile Risposta auto aT Hil EA w AI Bu Ai Jj 8 Perrendersinon disponibile per la ricezione di chiamate ACD e poter eseguire attivit non correlate alla chiamata come andare a pranzo fare clic sul pulsante AUX Viene attivata la modalit Ausiliaria Modifica della modalit agente sospesa 9 Sesi impegnati con una chiamata attiva e si desidera che la modalit agente cambi automaticamente appena terminata la chiamata fare clic sulla modalit agente che si desidera attivare Nota La modifica della modalit agente durante una chiamata attiva non supportata nei release precedenti al release 8 in Definity ECS
47. barra delle chiamate di Agent Agent 8583 Tanya Stevenson Mil Ei Invia toni DTHF Invia Indietro aai Invia Esc 3 Digitare le cifre desiderate nella casella di testo Invia S Agent 8583 Tanya Stevenson Invia toni DTHF toe NE mm t i Invia 2344 A 6 4 Fare clic sul pulsante Invia 5 Ripetere i passi 3 e 4 fino a completare tutti i prompt IVR e chiudere la chiamata Notai Agent evidenzia automaticamente i numeri DTMF in modo che vengano sovrascritti quando si digita la selezione successiva Operativit 61 Trasferimento di una chiamata Agent fornisce due metodi per il trasferimento di una chiamata Trasferimento cieco La chiamata viene trasferita immediatamente alla destinazione Trasferimento su consultazione La chiamata viene trasferita solo dopo aver consultato la destinazione 1 Per trasferire una chiamata attenersi ad una delle seguenti procedure Fare clic su ML Premere il tasto F3 oppure Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata attiva e selezionare Trasferisci chiamata dal menu a discesa 5 Agent 8583 Tanya Stevenson I n x Linea 1 Chiamata attiva RL Sw AVL Login Da 8911 _Rbpondi chiamata chiamata A Tanya Stevenson Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Deyia chiamata Trasferisci chiamata Conferenza telefonica Viene visualizzato il pannello Trasferimento della chiamata dalla barra de
48. corrimento di colore blu sul pulsante Chiudi indica il tempo che manca prima che la finestra di dialogo si chiuda automaticamente Per chiudere manualmente la finestra deselezionare la casella di spunta Autochiudi Posizione all avvio 10 Selezionare la posizione di Agent all avvio dalla casella di elenco a discesa Posizione all avvio Amministrazione 29 Amministrazione 30 Scheda VDN La scheda VDN consente di selezionare i numeri VDN validi da monitorare Un numero VDN valido deve essere gestito in Definity MultiVantage Avaya CM e nel database di protezione di Avaya Contact Center Express Agent Administrator Codici di motivazioni Lingua Interrogazione VBA Varie Generale YDN Rubrica personale Rubrica condivisa Agente Dispositivi monitorati MEM ggiungi attivo vw __ NomeWDW Py Modifica Elimina OK Chiudi Informazioni su Guida 1 Per aggiungere un numero VDN all elenco dei dispositivi monitorati fare clic sul pulsante Aggiungi oppure premere 1 tasti Alt A Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi VDN Aggiungi YDN YON 8371 DK Home WON Vendite nnulla Atto wi Digitare il numero VDN nella casella di testo VDN Digitare la descrizione del numero VDN nella casella di testo Nome VDN Per attivare il monitoraggio selezionare la casella di spunta accanto ad Attiva Fare clic sul pulsante OK per chiudere la finestra di dialogo e salvare i da
49. dice A Accesso alla posta vocale 70 Accesso IDD 89 Accesso PSTN 89 Accesso STD 89 ACD 89 ACD Automatic Call Distribution con vettorizzazione chiamate 81 ACW 89 Agent Administrator 89 Agente 89 Agente disponibile 89 AI Auto In 89 Amministrazione 22 ANI 89 ASAI 89 Ascolto in attesa 89 Assistenza per Versioni Internazionali 16 Attivazione di VBA 40 Avvio di Agent 45 Avvio di Agent Administrator 25 C Campo UUI ISDN 19 Carattere ASCII 89 Centralino 89 CentreVu Agent 19 Chiamata ACD 89 Chiamata in attesa 58 Chiamata non ACD 89 Chiusura 90 Chiusura di una chiamata 53 Cifre raccolte 90 Client 14 Coda e 90 Codici di motivazioni 90 Collegamento al gruppi 87 Collegamento alle specialit 84 Combinazione di tasti 90 Combinazioni di tasti di Agent 51 Combinazioni di tasti di Agent Administrator 24 Computer Telephony Integration CTT 90 Conferenza cieca 90 Conferenza su consultazione 90 Conferenza telefonica 63 94 Contratto di licenza software 3 Controllo della lingua personalizzato 90 Convenzioni utilizzate nel documento 4 Creazione di una nuova applicazione VBA 72 CSTA 90 CTI 90 D Database di protezione di Avaya Computer Telephony 90 Definity ECS 90 Definity MultiVantage Avaya CM 14 Deviazione di una chiamata 59 Dispositivo 90 Distribuzione automatica del
50. e e selezionare Termina attesa chiamata dal menu a discesa Quando la chiamata attiva ripetere la procedura sopra riportata Nota Se l opzione Invia UUI in entrata con trasferimento di chiamata selezionata in Agent Administrator le informazioni UUI associate alla chiamata entrante saranno trasferite alla nuova destinazione Operativit 63 Conferenza telefonica Agent fornisce due metodi per l esecuzione di una conferenza telefonica Conferenza cieca La destinazione della conferenza viene immediatamente associata alla chiamata attiva Conferenza su consultazione La destinazione della conferenza viene associata alla chiamata attiva solo dopo una consultazione 1 Per attivare la conferenza per una chiamata attiva esistente attenersi ad una delle seguenti procedure Fare clic su M Premere il tasto F4 oppure Fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata attiva e selezionare Conferenza telefonica dal menu a discesa Agent 8583 Tanya Stevenson Linea 1 Chiamata attiva TNE AUS AEW AWL Login Da 5911 Rispondi chiamata Eq FE FA E A Tanya Stevenson Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Deva chiamata Trasferisci chiamata Conferenza telefonica Viene visualizzato il pannello Conferenza telefonica dalla barra delle chiamate di Agent Agent 8583 Tanya Stevenson Mil Ei M a telefonica Cieco Consulta Completa Interrompi Indietro 991
51. e il Telephony Server al quale si desidera collegarsi fare clic sul pulsante Carica colleg TS oppure premere la combinazione di tasti Alt R viene visualizzato l elenco dei Telephony Server correntemente disponibili Fare doppio clic sul Telephony Server desiderato per aggiornare la casella di testo Telephony Server corrente Digitare il nome utente nella casella di testo Nome utente Digitare la password associata al nome utente nella casella di testo Password Per verificare che il collegamento al Telephony Server sia stato correttamente stabilito fare clic sul pulsante Controlla collegamento oppure premere la combinazione di tasti Alt N Se il collegamento stato stabilito correttamente viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma Fare clic su OK Stato della chiamata 6 Per configurare il numero dei pulsanti dello stato della chiamata da visualizzare sulla barra delle chiamate di A gent fare clic sul pulsante di opzione corrispondente al numero appropriato Nota Il numero dei pulsanti dello stato della chiamata sulla barra delle chiamate di Agent deve corrispondere al numero di linee configurato in Definity MultiVantage Avaya CM Amministrazione 28 Agent adesso configurato per visualizzare il numero specificato di pulsanti sullo stato della chiamata s Agent 8583 Tanya Stevenson Hb gita alal ISEEN F3 F4 Edie FA FS Barra delle chiamate di Agent con tre pulsanti sullo stato della chiamat
52. econda della funzione dell agente selezionata x Agent 8583 Tanya Stevenson Sci x 1i1 2 3 GE FE AUK luned 23 febbraio 2004 13 29 49 1 2 i ea a ea F Fe e FE La barra delle chiamate di Agent con Expert Agent Selection Agent 4510 PI n x E non e 1 2 3 i ie Ta a a gioved 26 febbraio z004 17 11 48 n La barra delle chiamate di Agent con Non Expert Agent Selection Funzioni dell agente 79 Expert Agent Selection Ricevute chiamate dei Servizi clienti Expert Agent Selection EAS consente a un agente di collegarsi alle specialit assegnate al proprio ID di login in Definity MultiVantage Avaya CM Le specialit rappresentano delle aree di competenza come Servizio clienti Vendite o Account Gli agenti possono essere assegnati fino a un massimo di 20 diverse specialit e ciascuna specialit dispone fino a 16 diversi livelli di priorit Le chiamate ad una determinata specialit vengono inoltrate a un agente con il pi elevato livello di priorit Viene selezionato prima un agente con specialit di livello 1 quindi se non disponibile un agente con specialit di livello 2 e cos via Gli agenti di riserva sono classificati come livello 16 Le chiamate a cui risponde un agente in una specialit sono denominate chiamate ACD ACD Automatic Call Distribution una funzione di centralino che invia grossi volumi di traffico delle chiamate entranti alle specialit di un agente
53. elefono Distribuzione automatica delle chiamate Automatic Call Distribution ACD Una funzione del centralino che invia grossi volumi di traffico di chiamate entranti ai gruppi e alle specialit dell agente DN Directory Number Numero di collegamento Di solito il numero telefonico o l interno dell utente DNIS Vedere Servizio di identificazione del numero composto DTMF Dual Tone Multi Frequency Multifrequenza Un termine utilizzato per descrivere 1 pulsanti di selezione o la composizione a toni Quando si seleziona un numero dalla tastiera di pulsanti di selezione in risposta a un prompt o a un istruzione ad esempio per immettere un account un PIN o una selezione di opzioni per il cliente la cifra viene convertita in tono che pu essere facilmente trasportato tramite una rete telefonica EAS Vedere Expert Agent Selection Esclusione Vedere Uscita esclusione Expert Agent Selection EAS Una funzione del centralino che consente di assegnare le specialit agli agenti Le specialit come Servizio clienti Vendite e Account vengono assegnate agli ID di login dell agente in Definity MultiVantage Avaya CM Ad un agente possono essere assegnate fino a 20 specialit e ciascuna specialit dispone di livelli di priorit da 1 a 16 Le chiamate ad una determinata specialit vengono inoltrate all agente con il livello di priorit pi elevato Viene selezionato prima l agente con livello di specialit
54. enza telefonica Amministrazione 43 Estensione programmabile 5 Per Impostare un estensione DDE per Agent fare riferimento ad Agent DDE User Guide dal CD di Contact Center Express Contact Center Express Desktop Agent Samples DDE Impostareleregole che eseguono automaticamente le azioni per gli eventi di chiamata selezionare Agent Rules dal menu a discesa e fare riferimento a Rules Wizard User Guide Visualizzare le informazioni statistiche in tempo reale nei numeri VDN nei gruppi o nelle specialit e gli agenti in una finestra con testo scorrevole collegata ad Agent selezionare Wallboard dal menu a discesa e fare riferimento ad Wallboard User Guide Disattivare le funzioni di estensione selezionare la casella di spunta accanto a Disattiva tutte le estensioni Agent 6 Per applicare le modifiche a tutti i controlli delle schede e uscire da Agent Administrator fare clic sul pulsante OK Se Agent aperto viene visualizzata la seguente finestra di dialogo Agent Administrator Ed 1 Sono state apportate modifiche alla configurazione di Agent Tali modifiche saranno effettive dopo il riavvio di Agent Fare clic sul pulsante OK CAPITOLO 7 Operativit Questo capitolo illustra le procedure per l avvio e l utilizzo di Agent Contenuto del capitolo AVVO CLASEN esr aa sassari 45 La barra delle chiamate di Agent uiii 46 Combinazioni di tasti di Agent
55. er su cui in esecuzione il software server Avaya Computer Telephony che integra la voce e 1 dati tra Definity MultiVantage Avaya CM e l ambiente di applicazione aziendale Noto anche come Avaya CT Server Terminale Un telefono Trasferimento cieco Una funzione che trasferisce una chiamata senza consultare prima la destinazione Trasferimento su consultazione Una funzione che consulta la destinazione prima di trasferire una chiamata U Uscita esclusione Una funzione che scollega un determinato interlocutore da una chiamata Se l interlocutore viene scollegato da una conferenza telefonica gli altri interlocutori continuano la conferenza UUI User to User Information Informazioni da utente a utente Tutti i dati relativi ad una chiamata ad esempio il nome o l account di una persona Le informazioni UUI possono essere scambiate tra due terminali dello stesso centralino o tra due terminali di centralini diversi se sono collegati con una rete ISDN Integrated Services Digital Network V VDN Vedere Numero di collegamento vettore Vettore Un elenco di passi per l elaborazione di una chiamata I passi di un vettore possono inviare chiamate ai gruppi o alle specialit riprodurre annunci o musica disconnettere chiamate emettere il segnale di occupato per le chiamate e inviare chiamate ad altre destinazioni Le chiamate vengono inviate a un vettore da un numero VDN Vedere Numero di collegamento vettore In
56. ess gt Desktop gt Agent gt Agent dal menu a discesa Aprire Windows Explorer individuare il gruppo di programmi che contiene Agent e fare doppio clic sull icona di Agent Agent si avvia con le informazioni di configurazione impostate in Agent Administrator Licenza di Agent Agent visualizzer un messaggio di errore se si verifica una delle seguenti condizioni La licenza dell applicazione non stata impostata in Amministratore del server licenze La licenza dell applicazione un licenza in prova ed scaduta Il numero delle licenze run time richieste supera il totale delle licenze acquistate Il server licenze non disponibile Nota Per ulteriori informazioni sull interazione tra Agent e il server licenze fare riferimento ad License Server User Guide Operativit 46 La barra delle chiamate di Agent La barra delle chiamate di Agent il punto di visualizzazione principale per tutte le attivit telefoniche L attivit telefonica le funzioni dell agente e le chiamate all esterno vengono eseguite dalla barra delle chiamate L aspetto della barra delle chiamata cambia in base alla modalit selezionata in Agent Administrator x Agent 8583 Tanya Stevenson A e e a sK n 10 NE luned 23 febbraio 2004 13 29 49 Ea g EH Erd FE F7 F8 La barra delle chiamate di Agent con Expert Agent Selection S Agent 4510 I a ES d gioved 26 febbraio 2004 17 11 48 F5 La barra delle chiamate di
57. foniche dalla tastiera e dal mouse del computer e allo stesso tempo visualizzare tutte le informazioni relative al chiamante memorizzate nell applicazione Conferenza cieca Una funzione che aggiunge un interlocutore ad una conferenza telefonica senza consultare prima l interlocutore Conferenza su consultazione Una funzione che consulta un interlocutore prima di aggiungerlo ad una conferenza telefonica Glossario 90 Controllo della lingua personalizzato Un controllo che consente di personalizzare le stringhe linguistiche di Agent per adattarle alle proprie esigenze Consente inoltre di modificare una lingua esistente per adattarla a un dialetto locale o di tradurre tutte le stringhe per creare una lingua completamente nuova CSTA Computer Supported Telephony Application Applicazione telefonica supportata da computer Uno standard di ECMA European Computer Manufacturers Association Associazione europea costruttori computer per il collegamento dei computer ai sistemi telefonici L applicazione CSTA di base composta da un gruppo di API scelte dall associazione ECMA CTI Vedere Computer Telephony Integration D Database di protezione di Avaya Computer Telephony Un applicazione di database su Telephony Server che memorizza le informazioni relative agli utenti ai telefoni e ai server telefonici Definity ECS Definity Enterprise Communications Server Un marchio di centralino Vedere PBX Dispositivo Un t
58. i Fai 2 d pri sr ne Ultima motivazione Pranzo 2 Per disattivare Invio di tutte le chiamate fare clic su Eii Operativit 69 Inoltro delle chiamate Per inoltrare automaticamente tutte le chiamate entranti ad un altra destinazione 1 Fare clic su Ej Viene visualizzato il pannello Inoltro chiamata dalla barra delle chiamate di Agent S Agent 8583 Tanya Stevenson Inoltro chiamata n Disati ES Ina attiva ndietro 3 A 8611 F5 FE Esc 2 Digitare il numero della destinazione dell inoltro della chiamata nella casella di testo A Ba E 3 Fare clic sul pulsante Attiva oppure premere il tasto F5 Il pulsante dello stato attivo di Inoltro chiamata diventa verde e Agent inoltra automaticamente tutte le chiamate entranti alla destinazione di inoltro delle chiamate S Agent 8583 Tanya Stevenson Eiei x N 1 3 GE TRE luned 22 febbraio 2004 14 21 57 agin SES a LI FU T I Endl FG TFE Ea l TER Ultima motivazione Pranzo 4 Per disattivare l inoltro delle chiamate fare clic su ej quindi sul pulsante Disattiva oppure premere il tasto F6 Operativit 70 Accesso alla posta vocale Quando arriva un nuovo messaggio l Indicatore di messaggio vocale diventa rosso s Agent 8563 Tanya Stevenson Mil Ei T 2 8 cji ii amp Ux Acw 1 Login luned 23 febbraio 2004 14 22 37 z Ea FH L p Endi F FG F7 Fa Ultima motiwazione Pranzo KA Per accedere alla posta vocale fa
59. i esempi di funzioni telefoniche eseguite tramite lo schermo supportate da Agent Esecuzione di una chiamata Risposta ad una chiamata Fine di una chiamata Sospensione di una chiamata Mettere una chiamata su ascolto in attesa Deviazione di una chiamata Invio di toni DTMF Trasferimento di una chiamata Introduzione 9 Conferenza telefonica con un numero massimo di sei interlocutori Uscita personale o di altri interlocutori dalla conferenza telefonica Inoltro delle chiamate entranti alla posta vocale o ad altro interno Funzioni di Agent Agent supporta le ottime funzioni di Definity MultiVantage Avaya CM Controlla l interno dell utente i numeri VDN e 1 gruppi e le specialit per garantire che l utente stia utilizzando le funzioni Definity MultiVantage Avaya CM avanzate piuttosto che quelle limitatee Introduzione 10 Introduzione ad Avaya Computer Telephony Avaya Computer Telephony il software sottostante del server CTI che integra la voce e 1 dati tra Definity MultiVantage Avaya CM e l ambiente dell applicazione aziendale Si tratta di una piattaforma aperta basata su standard e con un singolo server che estende le precedenti funzioni CTI di Avaya ben oltre gli altri server CTI attualmente disponibili sul mercato Avaya Computer Telephony fornisce un architettura CTI che soddisfa 1 requisiti di un applicazione di call center ed in grado di supportare le nuove API Application
60. i macro da elenco macro e modifica macro in IDE VBA attivo e che il file di progetto vuoto predefinito di Agent ActiveAgent vaa selezionato in Agent Administrator Per creare una nuova applicazione VBA da eseguire insieme ad Agent 1 Fare clic su d oppure premere 1 tasti Shift gt Viene visualizzata una serie di opzioni alternative della barra delle chiamate 2 Fare clic sul pulsante VBA e selezionare Visual Basic Editor dal menu a discesa Agent 8583 Tanya Stevenson Biel ES Eile Edit wiew Insert Format Debug Run Tools Add Ins Window Help Aa B BA 739 Project YBAProject EE 2 El i YBAProjeck Eoegieni active Agent Obj Properties x Alphabetic Categorized Operativit 73 L ambiente IDE VBA simile all ambiente Visual Basic Utilizzando il file di progetto vuoto predefinito di Agent ActiveAgent vaa possibile creare applicazioni VBA da eseguire insieme ad Agent Il blocco di compilazione di base per qualsiasi applicazione VBA da creare con Agent Agent Objects La dichiarazione di classe di Agente Objects contiene tutti gli eventi che possono essere restituiti all applicazione VBA da Agent Per ulteriori dettagli sulle modalit di utilizzo di IDE VBA di Agent fare riferimento ad Agent Developer Guide Nota Se in Agent Administrator sono stati specificati un percorso e un nome file per il nuovo progetto per impostazione predefinita Agent utilizza tali dati al m
61. iano In ogni lingua tutte le versioni vengono eseguite con 1 sistemi di operazione di Windows seguenti nella propria lingua 98 Seconda Edizione NT 4 0 SP6a 2000 Professional SP4 XP Professional in XP o Classic styles SPla Inoltre le lingue dell Europa dell Ovest con alfabeti a byte singolo italiano spagnolo portoghese tedesco e francese vengono eseguite con 1 sistemi di operazione di Windows in inglese qui sopra Requisiti del sistema 17 Le lingue con alfabeti a byte doppi giapponese coreano russo cinese tradizionale e semplificato vengono altrettanto eseguite con sistemi di operazione in Inglese ma necessario installare l alfabeto di caratteri che si vuole usare e cambiare le impostazioni regionali e quelle di lingua di preferenza Nota In caso contrario tutto il testo non in inglese viene sostituito da punti di domanda Per esempio Agent Of xX 77779977 18 CAPITOLO 4 Interazione del software Questo capitolo contiene informazioni sulle modalit di interazione di Agent con altre applicazioni prodotti e protocolli Avaya Contenuto del capitolo Campo DULISDN susa riaro nrrsioniansrntani asi nica 19 Cente VEAS eNi 19 Operazioni telefoniche esee calesse 19 Interazione del software 19 Campo UUI ISDN Agent utilizza il campo UUI ISDN per trasportare le informazioni fondamentali per il processo di trasferimento dei dati e della voce Agent sovrascrive questo campo co
62. il numero di posta vocale dell utente Indicatore di errore Indica la presenza di messaggi nella finestra Log degli errori Pulsanti Stato della chiamata Il colore e il comportamento di questi pulsanti indicano lo stato della chiamata Colore Stato Nero Stato della chiamata inattivo Giallo Esecuzione chiamata uscente in corso Verde Chiamata collegata Rosso lampeggiamento rapido Chiamata non riuscita Giallo lampeggiamento rapido Chiamata sospesa Rosso lampeggiamento lento Chiamata entrante presente Operativit 48 Pulsanti Funzioni fisse Conferenza l Attesa telefonica 5 Agent 8583 Tanya Stevenson Ze a 112 3 KEA ele ae 5 4 FI f End Fel FI FE Linea 1 Chiamata attiva Da 8912 A Tanya Stevenson Trasferimento Fine I quattro pulsanti Funzioni fisse sono Trasferimento Trasferisce una chiamata ad un altro interno Conferenza telefonica Avvia conferenze con un massimo di sei interlocutori Attesa Mette una chiamata in attesa End Fine Scollega entrambi gli interlocutori di una chiamata a due Pulsanti Modalit dell agente Attivit successiva alla chiamata Disponibile Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 M ES SEHE a g EH M 2 sa Ausiliaria Login Logout I quattro pulsanti della modalit dell agente
63. il numero precedentemente composto viene visualizzato nella casella di testo A Per chiamare un numero diverso digitare il nuovo numero Nota Se tutti i pulsanti dello stato della chiamata sono inattivi possibile eseguire una chiamata anche digitando il numero della destinazione 11 numero viene visualizzato nella finestra Stato della barra delle chiamate di A gent e premendo il tasto Invia Operativit 53 Chiusura di una chiamata Per scollegare entrambi gli interlocutori di una chiamata a due attenersi ad una delle seguenti procedure Fare clic su oppure Premere il tasto Fine Nota Se si utilizza questa procedura per chiudere una conferenza telefonica Agent scollega solo l utente che ha eseguito la procedura lasciando collegati gli altri interlocutori Per scollegare tutti gli interlocutori di una conferenza telefonica fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata e selezionare Chiudi chiamata dal menu a discesa Ba E Linea 2 3 interlocutori AUR I AEW AWL Login i F5 SO amp Agent 8583 Tanya Stevenson elwe A Rispondi chiamata E nd Metti chiamata in attesa Termina attesa chiamata Deyia chiamata Trasferisci chiamata Conferenza telefonica Invia toni DTMF Esci dalla chiamata Chiudi chiamata Operativit 54 Esecuzione di una chiamata da una rubrica Per chiamare un numero da una rubrica personale o condivis
64. ione diuna cMmamata da una TUDNA sireci ao iE E a e EIG 54 Risposta aduna ehan aee aa a A a a a a 56 Risposta ad una chiamata senza chiudere la chiamata precedente 57 Celiachia 58 Deviazione duna china bacca 59 odi ton DTMF sd a a a a a a 60 Trasikenmento dina chamatan oen N A A A E bd 61 Conicienzateieionica iaia iii a dea 63 Uscita dauna chiamino E ili pre 65 Escelusionesdi Un anticilocurote ia lieti iii a ae 66 interlocutore su ascolto In attesd alinea ili cold 67 Invio dituttele chiamate sasa 68 Inoltro dellechiamale ulivi 69 Accesso alla posta vocale assiale elle 70 Modifica del funzionamento della barra delle chiamate 71 Creazione diuna muova applicazione VBA lilla edile I2 Esecuzione o modifica di un applicazione VBA esistente Li 74 Visualizzazione di messag 2i dL eroina 76 Funzioni dell agente 77 Fonzo dea e a E E E E E E E 78 Expert A eMo EC Onea a E E ia 79 Non ExpertA gcfSelechon alibi 80 ACD Automatic Call Distribution con vettorizzazione chiamate 81l Modalfadrlosmdellascnie aae a 82 Coleraine o ales pec aliie A E E 84 Collesamento ai Suppi eseni E E iaia 87 Glossario 89 Indice 94 CAPITOLO I Prefazione Questo capitolo contiene informazioni relative all utilizzo del presente documento Contenuto del capitolo Convenzioni utilizzate nel documento 4 Tabella desH actonimi esesman a
65. l pulsante Chiudi oppure premere la combinazione di tasti AIt C Per individuare la versione di Agent Administrator in esecuzione fare clic sul pulsante Informazioni su oppure premere la combinazione di tasti Alt I Per visualizzare i file della guida di Agent fare clic sul pulsante Guida oppure premere la combinazione di tasti Alt G Amministrazione 27 Scheda Generale La scheda Generale consente di configurare 1 dettagli di avvio richiesti da Agent Agent Administrator Codici di motivazioni Lingua Interrogazione VBA Varie Generale VON Rubrica personale Rubrica condivisa Agente Telephony Services Dettagli personali DIN personale 0563 Scegli un Telephony Server Carica colleg TS AWATARA YA ECS_TESTHCSTAHAGILESUFTCT a AVATA HAvA YA ECS_PRODHCSTAHAGILESOFTCT AVATARA A YA FCS_PROCHCSTAH TSYAOLD AVMATARANAYA ECS_TESTRCSTAHTSYROLD dA HA bdt TCCT HOCOCT AATOMI M DN posta vocale matata Telephony Server corrente Preferenze AVAYARAVAYA E CS_PRODECSTAHAGILESOFTCT Home utente Password stevensont pass Controlla collegamento M Segnala nuova chiamata F Visualizza informazioni aggiuntive sulla chiamata Semprein primo piano TT Autoriduci a icona Stati della chiamata Posizione all avvio o w g Cond Coma In alto a sinistra OK Chiudi Informazioni u Guida Telephony Services 1 Per selezionar
66. l tasto F5 Viene in tal modo attivata la modalit Ausiliaria Se l opzione Codici di motivazioni selezionata in Agent Administrator viene visualizzato il pannello Ausiliaria sulla barra delle chiamate di Agent 5 Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 HE G N nr 2 3 Motivazione 1 al Ea Selezionare una motivazione dalla casella dell elenco a discesa Motivazioni e fare clic sul pulsante AUX Ba E Modifica delle modalit agente sospesa 9 Sesi impegnati con una chiamata attiva e si desidera che la modalit agente cambi automaticamente appena terminata la chiamata fare clic sulla modalit agente che si desidera attivare Notai La modifica della modalit agente durante una chiamata attiva non supportata nei release precedenti al release 8 di Definity ECS Scollegamento dalle specialit 10 Fare clic sul pulsante Logout oppure premere il tasto F8 Se l opzione Codici di motivazioni selezionato in Agent Administrator viene visualizzato il pannello Logout dell agente sulla barra delle chiamate di Agent Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 DE o dell agente l 2 3 me Indietro Motivazione 6a ta De Logout Esc 11 Selezionare una motivazione dalla casella di elenco a discesa Motivazioni 12 Fare clic sul pulsante Logout Nota Una volta collegati alle specialit e attivata la modalit Ausiliaria Disponibile o Attivit successiva alla chiamata possibile riceve
67. le chiamate Automatic Call Distribution ACD 90 DN 90 DNIS e 90 Documenti correlati 6 DTMF 91 E EAS 91 Esclusione 91 Esclusione di un interlocutore 66 Esecuzione di una chiamata 52 Esecuzione di una chiamata da una rubrica 54 Esecuzione o modifica di un applicazione VBA esistente 74 Expert Agent Selection 79 Expert Agent Selection EAS 91 F Funzionamento di Agent 11 Funzioni dell agente 77 78 G Gestione di Windows NT Server e 15 Gruppo 91 Gruppo di linee 91 ID di login dell agente 91 Identificazione numero del chiamante Automatic Number Identification ANI 91 Il pacchetto Agent 23 In attesa 91 Inattivo 91 Inoltro delle chiamate 69 Installare l applicazione 21 Installazione 20 Interactive Voice Response IVR 91 Interazione del software 18 Interfaccia applicativa processore supplementare centralino Adjunct Switch Application Interface ASAI 91 Interlocutore su ascolto in attesa 67 Introduzione 7 Introduzione ad Agent 8 Introduzione ad Avaya Computer Telephony 10 Invio di toni DTMF 60 Invio di tutte le chiamate 68 ISDN 91 L La barra delle chiamate di Agent 46 Linea 91 Menu Alternativo 92 MI Manual In 92 Modalit 92 Modalit ACW 92 Modalit agente 92 Modalit Attivit successiva alla chiamata After Call Work ACW 92 Modalit Ausiliaria Auxiliary AUX e 92 Mod
68. le di testo Accesso IDD il codice richiesto per le chiamate internazionali Accesso STD il codice richiesto per le chiamate nazionali Cifre dell interno il numero di cifre che compongono l interno dell utente Accesso PSTN il codice richiesto per la linea esterna Per modificare una voce di una rubrica personale selezionarla e fare clic sul pulsante Modifica oppure premere 1 tasti Alt M Modificare 1 dati come desiderato Per eliminare una voce di una rubrica personale selezionarla e fare clic sul pulsante Elimina oppure premere 1 tasti AIt E Amministrazione 33 Scheda Rubrica condivisa La scheda Rubrica condivisa consente di definire l ubicazione di una rubrica comune La rubrica pu contenere l elenco dei numeri telefonici dei collaboratori o dei clienti La rubrica condivisa di Agent un database di Microsoft Access che pu essere copiato durante un installazione personalizzata di Agent Tutte le aggiunte o le modifiche al database devono essere eseguite dall amministratore del sistema utilizzando Microsoft Access Per informazioni su come fornire agli utenti l accesso a pi rubriche condivise fare riferimento ad Agent Developer Guide Agent Administrator Codici di motivazioni Lingua Interrogazione VBA Varie Generale vDN Rubrica personale Rubrica condivisa Agente Rubrica condivisa W Utilizza rubrica condivisa Ubicazione del database condiviso
69. lle chiamate di Agent Ba E Agent 8583 Tanya Stevenson 60 ah chiamata Geco Consulta Completa Interrompi Indietro 091 2 Geco FE F7 F8 Esc Digitare il numero di destinazione nella casella di testo A Per trasferire una chiamata immediatamente fare clic sul pulsante Cieco oppure premere il tasto F5 4 Per verificare la validit della destinazione prima di trasferire la chiamata a Fare clic sul pulsante Consulta oppure premere il tasto F6 Agent mette in attesa la chiamata che si desidera trasferire lo stato della chiamata diventa giallo e lampeggia ed esegue una chiamata alla destinazione di trasferimento S Agent 8583 Tanya Stevenson of x Trasferimento chiamata Rieca Consulta Completa Interrompi Indietro BG A 9912 F5 FE F7 FE Esc b Sela destinazione valida ad esempio l interlocutore risponde fare clic sul pulsante Completa oppure premere il tasto F7 Agent trasferisce la chiamata Operativit 62 c Sela destinazione non valida ad esempio la linea occupata l interlocutore non risponde oppure impegnato con la posta vocale fare clic sul pulsante Interrompi oppure premere il tasto F8 Agent chiude la chiamata di consultazione Per eseguire un trasferimento su consultazione ad un altra destinazione fare clic con il pulsante destro del mouse sullo stato della chiamata di colore giallo lampeggiante relativo alla chiamata original
70. mente dopo la chiusura della precedente Subito dopo la disconnessione viene automaticamente attivata la modalit Disponibile AVL 5 Per collegarsi in modalit Risposta manuale fare clic sul pulsante MI Questa funzione rende l utente non disponibile per la ricezione di un altra chiamata immediatamente dopo la fine della precedente Subito dopo la disconnessione viene automaticamente attivata la modalit Attivit successiva alla chiamata ACW Modifica della modalit agente AI primo collegamento ai gruppi Agent attiva la modalit Ausiliaria AUX per l utente Questa modalit rende l utente non disponibile per la ricezione di chiamate ACD Consente di eseguire attivit non correlate alla chiamata come fare una pausa andare a pranzo o fare una chiamata uscente Agent 4510 Iof x a sd Ss nto JEJE 1 2 3 Esc 9969 endite Ausilaria 9970 Help Desk Ausilaria fe msan Tutti A ev 65 ACW Nessi 8810 Funzioni dell agente 88 6 Per rendersi disponibile per la ricezione di chiamate ACD per i gruppi selezionati fare clic sul pulsante AVL Viene cos attivata la modalit Disponibile 5 Agent 4510 Pisi ES DI vi Ca sete JEJE jal 2 3 Esc 9969 Vendite Disponibile Risposta auto 9970 Help Desk Disponibile Risposta auto a kil masem Tutti da vl aux acw Wes EG A questo punto possibile rispondere alle chiamate entranti Se il collegamento stato eseguito con Risposta
71. moExcel vaa DemoGeneral vaa Demolournal vaa DemoFhoneBook vaa DemoShareIMI vaa o m Me Computer l Files of type fan WEA Project File vaa Lancel si File name Se si desidera creare una nuova applicazione VBA da eseguire con Agent utilizzando Agent Objects come blocco di compilazione di base attenersi ad una delle seguenti procedure Fare clic sul pulsante Sfoglia individuare il percorso in cui memorizzare il nuovo progetto digitare un nome per il progetto nella casella di testo Nome file Fare clic su OK File di progetto WBA Specificare il file di progetto WBA fe Program Filez vava Computer Telephon N ewApplication vaa Sfoglia Oppure rimuovere l intero percorso dalla casella di testo sopra riportata File di progetto WBA Specificare il file di progetto VBA I Sfoglia Quando si accede all ambiente IDE VBA di Agent entrambe le procedure prevedono che l applicazione apra automaticamente una copia del progetto vuoto predefinito ActiveAgent vaa La prima tuttavia crea un percorso e un nome file predefiniti in cui Agent salvi il progetto Scheda Varie Amministrazione 42 La scheda Varie consente di modificare la password per l accesso ad Agent Administrator abilitare 1 moduli di estensione e migliorare la visualizzazione delle informazioni UUI Agent Administrator Generale VON Rubrica personale Rubrica condivisa Agente
72. n 1 dati da trasportare Se il campo UUI utilizzato da altre applicazioni CTI possono verificarsi degli errori CentreVu Agent L applicazione CentreVu Agent utilizza alcune funzioni TAPI Telephony Application Programming Interface non disponibili per Agent Le applicazioni possono coesistere se l utente desidera utilizzare le funzioni TAPI di Centre Vu Agent Tuttavia le funzioni di controllo della chiamata di CentreVu Agent possono creare un conflitto con le funzioni di controllo della chiamata di Agent Operazioni telefoniche Durante l utilizzo di Agent il telefono attivo Se il computer non funziona correttamente possibile utilizzare 1l telefono per fare o ricevere telefonate possibile cambiare la modalit dell agente Ausiliaria Disponibile e Attivit successiva alla chiamata anche dall apparecchio telefonico mentre Agent attivo Tuttavia utilizzando questa procedura per cambiare la modalit la barra delle chiamate sullo schermo pu non essere aggiornata immediatamente per riportare la nuova modalit Nota Se la caratteristica Agent States stata attivata in Definity Distribuzione 10 o in seguito le applicazioni Contact Center Express 2 0 ricevono automaticamente informazioni sugli eventi d agente per tutti gli agenti che monitorizza Versioni precedenti di Contact Center Express interrogheranno attivamente Definity per richiedere lo stato corrente dell agente o la modalit di lavoro CAPITOLO
73. non espressamente garantiti all utente Protezione del software L utente si impegna a proteggere il software client e la relativa documentazione dalla copia o dall uso non autorizzati Il codice origine del software client rappresenta e contiene segreti industriali di Avaya e o dei suoi concessori di licenza Il codice sorgente e 1 segreti industriali in esso contenuti non sono inclusi nella licenza fornita all utente ed proibito apportare qualsiasi modifica aggiunta o eliminazione L utente si impegna a non disassemblare decompilare o invertire l ingegneria del software per individuare il codice sorgente e o 1 segreti aziendali in esso contenuti o per qualsiasi altro motivo Nel caso in cui il software client venga utilizzato in uno Stato membro della Comunit Europea e si desideri ricevere informazioni su di esso per scopi di interoperativit con un altro software creato separatamente necessario richiedere tali informazioni innanzitutto ad Avaya A meno che Avaya non si rifiuti di fornire tali informazioni l utente non deve assumere alcuna iniziativa come l inversione dell assemblaggio o della compilazione per ottenere un codice sorgente equivalente del software client Avaya pu applicare un costo notevole alla trasmissione di queste informazioni Copie L utente autorizzato ad eseguire pi copie del software client per utilizzarle con i terminali voce digitali degli agenti che operano nei call center Avaya nel rispetto delle norme ri
74. o dal chiamante ad esempio un numero verde specificamente impostato per una promozione Sistema di gestione delle chiamate Call Management System CMS Un applicazione che raccoglie informazioni sulle chiamate ACD e che consente allo staff manageriale di monitorare 1 call center creando rapporti sullo stato degli agenti dei gruppi dei gruppi di linea dei vettori e dei numeri VDN Smart Dial Una funzione di Agent che aggiunge automaticamente 1 codici PSTN IDD e STD richiesti ai numeri di telefono da comporre Specialit Un area di competenze assegnata a un agente ad esempio Servizi clienti Vendite o Account Le specialit vengono assegnate tramite un ID di login dell agente in Definity MultiVantage Avaya CM Agli agenti possibile assegnare fino a 20 specialit e ciascuna specialit dispone di livelli di priorit da 1 a 16 Le chiamate ad una determinata specialit vengono inoltrate all agente con il pi elevato livello di priorit Stato della chiamata Un pulsante che identifica visivamente lo stato di una chiamata Il colore e il comportamento indicatore lampeggiante o fisso indica all agente se la chiamata uscente entrante collegata sospesa o non riuscita Stringa Una sequenza di caratteri di solito leggibile dall uomo che il computer riconosce come un unit T Telefono L apparecchio telefonico fisico Denominato anche terminale vocale Glossario 93 Telephony Server Il serv
75. ocessore supplementare centralino Calling Line Identification Identificazione della linea della chiamata Computer Telephony Integration Integrazione computer telefonia Directory Number Numero di collegamento Dialed Number Identification Service Servizio di identificazione del numero composto Dual Tone Multi Frequency Multifrequenza Expert Agent Selection Selezione agente esperto Enterprise Communication Server Server per comunicazioni aziendali Integrated Services Digital Network Rete digitale integrata nei servizi Local Area Network Rete locale Private Branch Exchange Centralino privato Personal Computer Random Access Memory Memoria ad accesso casuale Telephony Application Programming Interface Interfaccia di programmazione di applicazioni telefoniche Telephony Services Application Programming Interface Interfaccia di programmazione di applicazioni di servizi telefonici User to User Information Informazioni da utente a utente Vector Directory Number Numero di collegamento vettore Prefazione 6 Documenti correlati Durante l impostazione di un ambiente CTI possibile fare riferimento ad un gran numero di documenti utili per il completamento delle operazioni Di seguito riportato l elenco dei documenti contenuti nel CD ROM di Avaya Computer Telephony Telephony Services and CallVisor PC Installation Install pdf Telephony Services Administration and Maintenance Netmangd
76. omento del salvataggio Operativit 74 Esecuzione o modifica di un applicazione VBA esistente Prima di avviare questa procedura assicurarsi che la funzione VBA sia attiva e che sia specificato un file di progetto in Agent Administrator S Agent 8583 Tanya Stevenson p Fare clic su _ oppure premere 1 tasti Shift gt Viene visualizzata una serie di opzioni alternative della barra delle chiamate Fare clic sul pulsante VBA per visualizzare un menu a discesa Il menu contiene due voci Macro e Visual Basic Editor che sono attive o disattive in base alle impostazioni in Agent Administrator Ba E lediatrm visual Basic Editor Se Esegui macro da elenco macro e modifica macro in IDE VBA attivo in Agent Administrator il progetto modificabile Per modificare il codice di origine Visual Basic del file di progetto selezionare Visual Basic Editor dal menu a discesa Viene visualizzato un ambiente IDE VBA come il seguente Zi Microsoft Yisual Basic DemoGeneral vaa frmCallLog Code E file Edit c alp BRANO 1 X AES Ln 1 Col 1 Project YBAProject X General Dectarations DE El YBAProject DemoGel 4 C Active Agent Objects E3 Forms frmAgent frmCallLog frmCallTest B 63 Modules 8 La UDanamna Properties r Call Deivered Alphabetic Categorized view Insert Format Debug Run Tools Add Ins Window Help g This form will log
77. ore modifichi la password al primo utilizzato Se la password non valida viene visualizzata la seguente finestra di dialogo Agent Administrator Ea x Password non valida Riprovare Amministrazione 26 Fare clic sul pulsante OK per tornare alla finestra di dialogo della password digitare nuovamente password e fare clic sul pulsante OK Viene visualizzata la finestra di dialogo Agent Administrator Agent Administrator Mel E Codici di motivazioni Lingua Interrogazione VBA Varie Generale VON Rubrica personale Rubrica condivisa Agente Telephony Services Dettagli personali Scegli un Telephony Server Carica colleg TS DN personale DN posta vocale Telephony Server corrente Preferenze peporsonomme o ou Home utente Password Contralla collegamento Segnala nuova chiamata C Visualizza informazioni aggiuntive sulla chiamata TT Semprein primo piano TO Autoriduci a icona Stati della chiamata Posizione all avvio Coe 3 Od Coma C In alto a sinistra OK Chiudi Informazioni u Guida La finestra di dialogo Agent Administrator contiene le schede per la configurazione di Agent Per applicare le modifiche a tutti 1 controlli delle schede e uscire da Agent Administrator fare clic sul pulsante OK o premere la combinazione di tasti Alt O Per uscire da Agent Administrator senza salvare alcuna modifica fare clic su
78. pannello Esecuzione chiamata Nota Se la funzione Smart Dial attivata in Agent Administrator tutti i codici di accesso STD IDD o PSTN richiesti vengono automaticamente visualizzati con il numero Agent 8583 Tanya Stevenson Esecuzione chiamata l 213 l Componi Indietro S a 10061 24976943 ULI Enter Esc 5 Per selezionare il numero successivo associato alla persona selezionata fare nuovamente doppio clic sulla voce oppure premere nuovamente il tasto Ins Operativit 55 6 Se necessario digitare le informazioni UUI nella relativa casella di testo 7 Fare clic sul pulsante Componi Operativit 56 Risposta ad una chiamata Quando presente una chiamata l indicatore dello stato della chiamata diventa rosso e lampeggia gt Agent 8583 Tanya Stevenson Se Ea Linea 1 Chiamata entrante 2 3 GE p ce AUK Acw AL Login Da 8911 S F3 FH A Erd FE F cy FO A Tanya Stevenson Per rispondere ad una chiamata attenersi ad una delle seguenti procedure Fare clic sullo stato della chiamata che segnala la presenza di una chiamata oppure Premere il tasto Invia Quando viene stabilito il collegamento l indicatore dello stato della chiamata diventa verde Agent 8583 Tanya Stevenson Mil Ei Linea 1 Chiamata attiva Tanta EG GC a AUS I AEW AWL Lagin Da 5911 F3 F4 End FR F cy FS A Tanya Stevenson Operativit 57 Risposta ad
79. portate nel paragrafo 1 Garanzia della licenza e senza ricevere compensi benefici commerciali o altri corrispettivi per la riproduzione o l utilizzo vietato copiare la documentazione a meno che la copia non sia esplicitamente consentita nella documentazione stessa Tutte le avvertenze dei diritti di propriet devono essere fedelmente riprodotte e incluse in tutte le copie Propriet La propriet e i diritti del software client e della documentazione compresi gli adattamenti o le copie restano di Avaya e o dei suoi concessori di licenza Limitazioni L utente si impegna a non noleggiare concedere in licenza modificare o partecipare in multipropriet al software client o alla documentazione Termine Questo contratto terminer automaticamente in caso di violazione di uno dei termini o delle condizioni in esso contenute L utente si impegna a distruggere l originale nonch tutte le copie del software client e della documentazione oppure a restituire tutto ad Avaya al termine di questo contratto di licenza Garanzia limitata e responsabilit limitata Compatibilit Il software client compatibile solo con alcuni computer e sistemi operativi Il software non garantito se utilizzato con sistemi non compatibili Software Avaya garantisce che se il software client non sostanzialmente conforme alle specifiche riportate nella documentazione e viene restituito al rivenditore dal quale stato acquistato entro un 1 anno dall
80. r Telephony CentreVu CT Contact Center Express viene eseguito con CentreVu CT release 3 3 9 1 9 5 e 10 1 e con Avaya CT release 11 1 con Service Pack 2 CAPITOLO 2 Introduzione Questo capitolo illustra le funzioni e i vantaggi offerti da Agent e le modalit di funzionamento dell applicazione Contenuto del capitolo INITORUZIONE ad APCIT sirrriranaa 8 Introduzione ad Avaya Computer Telephony 10 Funzionamento di Agent iii 11 Introduzione 8 Introduzione ad Agent Agent un applicazione CTI Computer Telephony Integration basata su Windows per l ottimizzazione dei call center in grado di integrare la tecnologia telefonica con quella informatica per visualizzare informazioni sulla chiamata di un cliente sullo schermo del computer di un utente in modo coordinato Questo scambio di informazioni tra un computer e un telefono consente di incrementare la produttivit e di rispondere in maniera pi adeguata alle esigenze del cliente Agente consente di automatizzare tutti gli stadi di un attivit telefonica di un agente inclusa l aggiunta nelle code l identificazione e la risposta alle chiamate e la gestione delle chiamate collegate L applicazione fornisce tutte le funzioni di chiamata necessarie infatti grazie ad un interfaccia utente grafica intuitiva e di facile utilizzo consente di fare e rispondere ad una telefonata metterla in attesa o trasferirla oppu
81. re avviare una conferenza telefonica L attivit telefonica nonch l accesso alle informazioni sul cliente memorizzate nelle rubriche di Agent vengono gestiti tramite la tastiera o il mouse del computer I controlli dinamici della chiamata presentano l agente con le sole funzioni disponibili per una determinata chiamata minimizzando 1l rischio di errori e le necessit di training Agent anche un prodotto di integrazione di Microsoft Windows ActiveX che consente ai call center di integrare con costi contenuti la tecnologia CTI con il database esistente la gestione dei clienti e le applicazioni relative all agente I clienti possono sviluppare autonomamente proprie applicazioni utilizzando Agent come un server out of process oppure utilizzando l ambiente IDE Integrated Development Environment VBA incorporato L applicazione pu essere eseguita in Microsoft Windows 98 NT 4 0 2000 e XP Professional e consente di controllare le chiamate telefoniche e di visualizzare le informazioni relative al chiamante sulla LAN del proprio computer utilizzando 1l software di Microsoft Windows NT 4 0 2000 Server Agent fornisce le principali funzioni CTI di seguito elencate Telefono e schermo Le funzioni telefoniche normalmente eseguite premendo 1 tasti del telefono vengono eseguite tramite la tastiera o 1l mouse del computer mentre sullo schermo vengono visualizzate informazioni relative alla telefonata stessa Di seguito sono riportati alcun
82. re chiamate non ACD Una chiamata non ACD pu essere una chiamata interna proveniente da un altro agente oppure se si dispone di un numero DDI una chiamata esterna di un amico o familiare Funzioni dell agente 86 Funzioni dell agente 87 Collegamento ai gruppi 1 Fare clic su F5 oppure premere il tasto F5 per visualizzare il pannello Gruppi dalla barra delle chiamate di Agent Nota Se necessario possibile allargare la colonna Gruppi facendo clic e trascinandone 1 margini dell intestazione E HA 4510 Iof x p Zle Pj indietro E i TR 2 3 3869 Vendite Seoledata Ec 9970 Help Desk Lar HI maaa Tutti dI Scollegato Av aux acw es fas10 2 Se viene visualizzata la casella di testo ID immettere il codice ID agente Nota Questa casella di testo viene visualizzata solo se l ID di login dell agente stato configurato in Agent Administrator 3 Selezionare i gruppi ai quali si desidera collegarsi Nota Per selezionare tutti i gruppi dell elenco non pi di quattro fare clic sul pulsante Tutti Per selezionare solo alcuni gruppi tenendo premuto il tasto Ctrl fare clic sulle varie voci Agent 4510 MEE a a Hupp Indiet d z 1 1 2 3 o 3 dite coleg E 2 AI_ bal maan Tutti da Eyi Bux Acw Ness 3610 4 Per collegarsi in modalit Risposta automatica fare clic sul pulsante AI Questa funzione rende l utente disponibile per la ricezione di un altra chiamata immediata
83. re clic su z Agent compone il numero della destinazione della posta vocale specificato in Agent Administrator Operativit 71 Modifica del funzionamento della barra delle chiamate Per modificare la visualizzazione e 1l funzionamento della barra delle chiamate di Agent p 1 Fare clic su d oppure premere 1 tasti Shift gt Viene visualizzata una serie di opzioni alternative della barra delle chiamate S Agent 8583 Tanya Stevenson 2 Fare clic sul pulsante Opzioni Mii E i Qprioni il waa si vw Segnala nuova chiamata siii y Visualizza informazioni aggiuntive sulla chiamata Sempre in primo piano Autoriduci a icono 3 Se si desidera che Agent Visualizzi automaticamente un messaggio di avviso in presenza di una nuova chiamata selezionare Segnala nuova chiamata Visualizzi una finestra di dialogo che contenga il numero telefonico del chiamante le informazioni UUI associate alla chiamata e 1 numeri immessi dal chiamante selezionare Visualizza informazioni aggiuntive sulla chiamata Sia sempre visualizzato in primo piano selezionare Sempre in primo piano Venga ridotto a icona dopo 1 minuto di inattivit selezionare Autoriduci a icono 4 Fare clic sul pulsante Indietro oppure premere il tasto Esc per tornare alla barra delle chiamate originale di Agent Operativit 72 Creazione di una nuova applicazione VBA Prima di iniziare questa procedura assicurarsi che Esegu
84. rli Avaya Inc non garantisce che questo prodotto sia immune o possa impedire l uso non autorizzato di servizi di telecomunicazioni o di funzioni di vettori comuni a cui esso consente di accedere o a cui collegato Avaya Inc non sar responsabile dei costi aggiuntivi derivanti da tale uso non autorizzato Supporto di Avaya in caso di frode Se si ritiene di essere indebitamente accusati di frode pecuniaria e si desidera ricevere supporto tecnico o assistenza possibile rivolgersi al centro di servizi tecnici per l intervento in caso di frode attivo negli Stati Uniti componendo il numero 1 800 643 2353 Marchi Avaya Computer Telephony un marchio registrato di Avaya Inc Avaya CallMaster un marchio registrato di Avaya Inc Definity un marchio registrato di Avaya Inc MultiVantage un marchio registrato di Avaya Inc INTEL e Pentium sono marchi registrati di Intel Corporation Microsoft MS MS DOS e Windows sono marchi registrati di Microsoft Corp Altri nomi di prodotti citati nel presente documento possono essere marchi dei rispettivi proprietari Supporto clienti di Avaya Avaya fornisce un numero telefonico per la segnalazione di problemi o domande sul call center Il numero del supporto 1 800 242 2121 Per supporto tecnico fuori degli Stati Uniti contattare il rappresentante o il distributore Avaya locale Dichiarazione di Conformit dell Unione Europea Avaya Inc Business Communications S
85. rosoft Windows 98 Second Edition Me NT 4 0 con Service Pack 6 2000 o XP Professional XP o Classica Un processore Pentium 266 MHz o superiore Almeno 32 MB di RAM 64 MB per Windows NT 4 0 2000 o XP Professional 50 MB di spazio libero sul disco rigido per l applicazione 10 18 MB per la documentazione in linea le dimensioni del file dipendono dalla lingua in cui viene eseguita l installazione e circa 2 MB per le applicazioni di esempio del client Un unit CD ROM Una scheda video SVGA o superiore e uno schermo con risoluzione di 800 x 600 pixel o superiore Un mouse o altri dispositivi di puntamento compatibili con Windows Una connessione LAN TCP IP a Telephony Server Il software client Avaya Computer Telephony per Windows NT release 3 3 versione 2 0 o successiva Nota Sulle prestazioni del sistema possono influire negativamente la velocit del sistema inferiore a quella consigliata il modello del processore e la quantit di memoria Telephony Server Per poter utilizzare l applicazione il server deve disporre di quanto segue Il server Microsoft Windows NT 4 0 incluso Service Pack 6 o successiva Il software server Avaya Computer Telephony per Windows NT release 3 3 versione 2 0 o successiva Nota Le versioni precedenti di Passageway Telephony Services per NT sono compatibili tuttavia possibile che alcune funzioni dell applicazione non siano disponibili License Server Definity MultiV
86. sante Login Premere il tasto F8 Viene visualizzato il pannello Login dell agente dalla barra delle chiamate di Agent s Agent 8583 Tanya Stevenson ol x z AT a dell agente A 7 2 Digitare il numero ID agente nella casella di testo ID 3 Se stata impostata la password agente facoltativa in Definity MultiVantage Avaya CM digitarla nella casella di testo Password 4 Percollegarsi in modalit Risposta automatica AI fare clic sul pulsante AI oppure premere il tasto F5 Questa funzione rende l utente disponibile per la ricezione di un altra chiamata immediatamente dopo la chiusura della precedente Subito dopo la disconnessione viene automaticamente attivata la modalit Disponibile AVL per l utente 5 Per collegarsi in modalit Risposta manuale MI fare clic sul pulsante MI oppure premere il tasto F6 Questa funzione rende l utente non disponibile per la ricezione di un altra chiamata immediatamente dopo la chiusura della precedente Subito dopo la disconnessione viene automaticamente attivata la modalit Attivit successiva alla chiamata ACW Modifica della modalit dell agente AI primo collegamento alle specialit Agent attiva la modalit Ausiliaria AUX per l utente Questa modalit rende l utente non disponibile per la ricezione di chiamate ACD e consente di eseguire attivit non correlate alla chiamata come fare una pausa andare a pranzo o fare una chiamata uscente z Agent 8583 T
87. siasi momento Inattivo Lo stato del telefono quando non in uso Interactive Voice Response IVR Una voce del computer che utilizza una voce umana registrata digitalmente e memorizzata su un disco rigido per chiedere o fornire istruzioni a un chiamante Il sistema IVR viene comunemente utilizzato dalle banche per attivit di telebanca Interfaccia applicativa processore supplementare centralino Adjunct Switch Application Interface ASAI L interfaccia di applicazione che viene eseguita tra il processore supplementare Telephony Server e il centralino Definity MultiVantage Avaya CM ISDN Integrated Services Digital Network Rete digitale integrata nei servizi Una serie di standard di comunicazione accettati a livello internazionale che consente tra le altre cose di trasportare sulle stesse linee 1 segnali telefonici televisivi e informatici L Linea Una linea di comunicazione che trasporta le chiamata tra due centralini la compagnia telefonica e PBX M Menu Alternativo Una serie di opzioni alternative della barra delle chiamate che viene visualizzata quando un agente fa clic sul pulsante Menu Alternativo Il Menu Alternativo consente all agente di accedere ai file della Guida ai file di progetto VBA alle rubriche di Agent e alle funzioni che modificano la visualizzazione della barra delle chiamate di Agent MI Manual In Vedere Risposta manuale Modalit Vedere Modalit A gente Modali
88. spositivo principale non valido I numero dell interno di un dispositivo o VDN monitorato non valido Telephony Server non corretto o non pu essere individuato Il server licenze di non disponibile oppure non ci sono licenze disponibili 71 CAPITOLO Funzioni dell agente Questo capitolo contiene informazioni sulle funzioni dell agente Expert Agent Selection e Non Expert Agent Selection Saranno illustrate le modalit di distribuzione delle chiamate ai gruppi e alle specialit le modalit di collegamento degli agenti ai gruppi e alle specialit l utilizzo e la modifica delle varie attivit Contenuto del capitolo Funzioni dell asentera sarai asti 78 Expert Agent SCIECHofi ariana asi 79 Non Expert Agent Selection i 80 ACD Automatic Call Distribution con vettorizzazione chiamate 8l Modalit di login dell agente 82 Collesamentoalle specialita en 84 Collesarnento A SDD rea a a a R 87 Funzioni dell agente 78 Funzioni dell agente Agent dispone di due tipi di funzioni dell agente Expert Agent Selection EAS e Non Expert Agent Selection Non EAS L amministratore di Definity MultiVantage Avaya CM sceglie la funzione pi appropriata per l ambiente di lavoro dell utente Per impostare la funzione dell agente in Agent necessario impostare le opzioni dell agente in Agent Administrator La barra delle chiamate assume un aspetto diverso a s
89. sul pulsante Modifica oppure premere 1 tasti Alt M Modificare 1 dati come desiderato Per eliminare un gruppo selezionarlo e fare clic sul pulsante Elimina oppure premere 1 tasti AIt E Per utilizzare gli ID di agente per il login al gruppo selezionare la casella di spunta accanto a Utilizza ID agente per Non Expert Agent Selection Nota Gli ID di login degli agenti Non EAS sono ID numerici e sono limitati a 60 caratteri La normale lunghezza del codice di sei caratteri Amministrazione 37 Scheda Codici di motivazioni La scheda Codici di motivazioni consente di attivare 1 codici di motivazione e di immettere le relative descrizioni Quando i codici di motivazione sono attivi un agente che esegue il logout o imposta la modalit Ausiliaria deve necessariamente selezionare la motivazione per la quale esegue tale azione I codici di motivazioni sono disponibili solo con Expert Agent Selection S Agent Administrator Generale VON Rubrica personale Rubrica condivisa Agente Codici di motivazioni Lingua Interrogazione VBA arie Modalita codici di motivazioni Utilizzare codici nell attvare la modalita Ausiliania e nello collegamento Testo codice di motivazioni O B BR BMO Bo OK Chiudi Informazioni zu Guida 1 Selezionare una modalit di codice di motivazioni dalla casella di elenco a discesa 2 Sei codici di motivazioni sono attiva digitare il testo del codici
90. t ACW Vedere Modalit Attivit successiva alla chiamata Modalit agente Lo stato di attivit di un agente Le tre possibili modalit di un agente sono Ausiliaria AUX Disponibile AVL o Attivit successiva alla chiamata ACW Modalit Attivit successiva alla chiamata After Call Work ACW Una modalit di attivit che rende un utente non disponibile per la ricezione di chiamate ACD Viene utilizzata al termine di una chiamata ACD per eseguite attivit correlate alla chiamata come la compilazione di moduli Quando gli agenti si collegano con Risposta manuale e chiudono una chiamata ACD si attiva questa modalit Quando gli agenti si collegano con Risposta automatica devono selezionare il pulsante ACW dopo aver chiuso la chiamata Modalit Ausiliaria Auxiliary AUX Una modalit di lavoro che rende un agente non disponibile per la ricezione di chiamate ACD Viene utilizzata quando un agente desidera eseguire attivit non correlate ad una chiamata ACD come fare una pausa andare a pranzo o fare una chiamata uscente Modalit AUX Vedere Modalit Ausiliaria Modalit AVL Vedere Modalit Disponibile Glossario 92 Modalit Disponibile Available AVL Una modalit di lavoro che rende un agente disponibile per la ricezione di chiamate ACD Non EAS Vedere Non Expert Agent Selection Non Expert Agent Selection Non EAS Una funzione del centralino che consente a un agente di colleg
91. tervallo di interrogazione Intervallo in secondi Go 6 599 OK Chiudi Informazioni u Guida 1 Sesidesidera Interrogare l attivit dell utente della funzione Inoltro chiamata sul telefono monitorato selezionare la casella di spunta Interroga Inoltro chiamata Interrogarell attivit dell utente della funzione Messaggio in attesa sul telefono monitorato selezionare la casella di spunta Interroga Messaggio in attesa Interrogare l attivit dell utente della funzione Invio di tutte le chiamate sul telefono monitorato selezionare la casella di spunta Interroga Invio di tutte le chiamate 2 Per modificare l intervallo con cui Agent interroga le funzioni del terminale dell utente modificare il valore nella casella Intervallo di interrogazione della funzione di terminale Per ridurre il traffico di rete aumentare 1l valore 3 Per modificare l intervallo con cui Agent interroga le funzioni della modalit di agente dell utente modificare il valore nella casella Intervallo di interrogazione della modalit dell agente Per ridurre il traffico di rete aumentare il valore Amministrazione 40 Attivazione di VBA La scheda VBA Visual Basic for Applications consente di scegliere il tipo di funzione VBA e il file di progetto VBA da eseguire con Agent Agent Administrator Impostazione WBA Selezionare la modalita dell attivita VBA Esegui macro da elenco macro e modifica macro in IDE
92. ti O O _ a OQO N Per modificare i dettagli di un numero VDN selezionare la riga corrispondente e fare clic sul pulsante Modifica oppure premere 1 tasti Alt M Modificare 1 dati nel modo desiderato 7 Pereliminare un numero VDN selezionare la riga corrispondente e fare clic sul pulsante Elimina oppure premere 1 tasti Alt E Amministrazione 31 Scheda Rubrica personale La scheda Rubrica personale consente di inserire i numeri di telefono personali per poterli comporre rapidamente Per informazioni su come fornire agli utenti l accesso a pi rubriche personali fare riferimento ad Agent Developer Guide A Agent Administrator Of x Codici di motivazioni Lingua Interrogazione VBA Varie Generale DN Rubrica personale Rubrica condivisa Agente Aggiungi ome completo Nome Cognome Dipartimento _ DDI lavoro _ Argento Rocca Argento Rocca _ vendte 41 4678546 Modifica Elimina Smart Dial wo Attiva Smart Dial Informazioni sull ubicazione Prefisso nazionale 39 Prefizzo di zona E Accesso OD oo Accesso STD o Cifre dell interno E Accesso PSTN fi OK Chiudi Informazioni su Guida 1 Per aggiungere una voce alla rubrica personale fare clic sul pulsante Aggiungi oppure premere 1 tasti Alt A Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi una voce alla rubrica Aggiungi una voce alla rubrica Nome completo Rossetto Ferrante 0 Nome Rossetto Cognome Ferarte
93. ti AIt O ha la stessa funzione della selezione del pulsante OK Combinazione di tasti Alt O Alt C Alt A AIt I Alt G Alt R Alt N Alt A Alt M Alt E Alt V Alt S Alt N Alt S Alt X Pulsante OK Chiudi Annulla Informazioni su Guida Carica collegamenti TS Generale Controlla collegamento Generale Aggiungi VDN Rubrica personale A gente Modifica VDN Rubrica personale A gente Elimina VDN Rubrica personale A gente Controlla validit Rubrica condivisa Sfoglia Rubrica condivisa VBA Nessuna Agente Non Expert Agent Selection Agente Expert Agent Selection Agente Amministrazione 25 Avvio di Agent Administrator 1 Per avviare Agent Administrator attenersi ad una delle seguenti procedure Aprire Windows Explorer individuare il gruppo di programmi che contiene Agent e fare doppio clic sull icona di Agent Administrator oppure Fare clic sul pulsante Start dalla barra delle applicazioni di Windows e selezionare Programmi gt Avaya Contact Center Express gt Desktop gt Agent gt Agent Administrator dal menu a discesa Poich le impostazioni di amministrazione possono essere modificate solo dall amministratore quando si avvia Agent Administrator viene visualizzata la finestra di dialogo per la password S Agent Administrator Immettere la password Digitare la password predefinita password nella casella di testo e fare clic sul pulsante OK Nota E opportuno che l amministrat
94. una chiamata senza chiudere la chiamata precedente Se si riceve una chiamata mentre si impegnati gi con una chiamata attiva l indicatore dello stato della chiamata attiva resta verde mentre l indicatore dello stato della chiamata presente diventa rosso e lampeggia Agent 8563 Tanya Stevenson Mil Ei Linea 1 Chiamata attiva T BC CC E AUK I Acw SY Login Da 8911 F3 F4 End F5 F cy FS A Tanya Stevenson Per rispondere ad una chiamata attenersi ad una delle seguenti procedure Fare clic sullo stato della chiamata presente oppure Premere il tasto Invio Agent mette la chiamata attiva in attesa l indicatore dello stato della chiamata diventa giallo e lampeggia e collega la chiamata presente l indicatore dello stato della chiamata diventa verde S Agent 8583 Tanya Stevenson Iof x E fe Linea 2 Chiamata attiva I 1 3 gi 666 wa B BUKT AE SL Logn Da 8912 Sr n F3 FA L End FE FG F7 FA A Tanya Stevenson 2 Per chiudere la chiamata fare clic sul pulsante End 3 Fare clic sullo stato della chiamata in attesa per tornare alla prima chiamata Operativit 58 Chiamata in attesa 1 Per mettere una chiamata in attesa attenersi ad una delle seguenti procedure la Fare clic su I Premere il tasto oppure Fare clic con il tasto destro del mouse sullo stato della chiamata attiva e selezionare Metti chiamata in attesa dal menu a discesa
95. ya CM Per stabilire quale azione intraprendere quando arriva la chiamata Agent utilizza le informazioni riportate di seguito Numero chiamante di solito ANI o CLI Il numero di telefono da cui proviene la chiamata Numero chiamato DNIS o VDN Il numero chiamato I call center spesso dispongono di numeri in entrata diversi che rappresentano o si collegano a diversi dipartimenti o funzioni Introduzione 12 Input del chiamante Si tratta delle informazioni che il chiamante immette tramite un telefono a toni DTMF in risposta ad una richiesta o a un istruzione Tali informazioni possono essere rappresentate da un numero di conto o dalla selezione per una scelta del cliente Agent visualizza l input del chiamante in una finestra di dialogo a comparsa appena viene stabilita la comunicazione vocale CAPITOLO 3 Requisiti del sistema Questo capitolo riporta 1 requisiti del sistema per 1 client Telephony Server e lt swtich_non_English gt Elenca inoltre i telefoni compatibili con Agent e fornisce la procedura per l amministrazione dei server di rete Contenuto del capitolo CHEN niente 14 Telephony Servers rana 14 Definity MultiVantage Avaya CM uu 14 Gestione di Windows NT Server i 15 Assistenza per Versioni Internazionali 0000 16 Requisiti del sistema 14 Client Per poter utilizzare A gent ciascun PC deve disporre di quanto segue Mic
96. ystems dichiara che le apparecchiature menzionate in questo documento sono conformi alle Direttive e agli standard armonizzati dell Unione Europea EU di seguito elencati Direttiva EMC 89 336 EEC Direttiva sulle basse tensioni 73 23 EEC Il marchio CE riportato sui prodotti garantisce che tali prodotti sono conformi alle Direttive sopra riportate Sito Web Per ulteriori informazioni su tutti 1 prodotti di Avaya Contact Center Express fare riferimento al sito Web http www AvayaActiveTelephony com Contratto di licenza software Definizioni Termine Definizione Avaya Avaya Inc Utente o licenziatario L utente o l azienda che ha acquistato la presente licenza d uso di questo software client oppure l utente o l azienda per la quale questa licenza stata acquistata Software client Un applicazione software da utilizzare su un computer Documentazione Il manuale o altro materiale stampato fornito da Avaya per il software client Licenza La licenza acquistata e dichiarata conforme al presente contratto Licenza e protezione Garanzia della licenza Avaya garantisce in base ai termini e alle condizioni di seguito riportate il diritto non esclusivo e non trasferibile all utilizzo del software client su una o pi dispositivi per utenti singoli Il numero massimo di utenti che possono utilizzare simultaneamente il software client pari al numero delle licenze per singoli utenti acquistate Avaya si riserva tutti 1 diritti
97. zionamento di As ENa a E a 11 Requisiti del sistema 13 Cirelli 14 Felep hon o Ne he a E N i i 14 Denwty Mulu yanao Avi yar CM allea saga 14 Gesuonedi WindowSNET Severina E E a alate ce 15 Assistenza per Versioni nteinazional Lilla ea 16 Interazione del software 18 CPO CUEBDN alain 19 Contre VAAS er ea O a E a i Ari 19 Operazioni Roio iii 19 Installazione 20 IhstallarelTapplicazione aerei 21 Amministrazione 22 Il pacchetto Acenta li rr ee id ai 23 Combinazioni di tasti di Agent Administrator i 24 Avvio di Agent Administrator sano ai 25 Scheda Gencralenel lia iii 27 ScliedaVvbNusgogilei illa laid 30 Scheda Rubrca personale a Raiano 31 Scheda Rubrica condivisaiai inalienabile 33 DEd ASChic slice ili iaia 35 Scheda Codici dimMmouvazioni ail italia bilie a 37 Scheda LIne i iaa E A E E T 38 Scheda nferto azie agili ES 39 Ativa one di V BA noero E r A 40 Seca 42 Contents ii Operativit 44 ANVIOU ASEM s EE E EN 45 La bafra delle ehiamate d ASent scale ER E EARE EN 46 Pulsanti Sato de Acea a a a a 47 P lsanirstato dela chiamata rnana A a a i 47 Pulsano Funzioni 1iSSe salata 48 Pulsanti Modalta dell agento pre rdaedolle E a ay E aN aa OaE EEE TENE EEEE SHENO E 48 Pulsante Mepu alternat iV Onesia aere a a A aa e a a a AN ELA 50 Combinazioni di tast di A SeNi e riese et ien aaa aE letale AEA a TENPERA REN Eaa riran iEn SI Ese cuzione di una chiamatit alcalino tata 52 Chusu di una chaise 53 Esecuz

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