Manual de Usuario
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1. GESTI D INCID NCIES Manual de Usuario Suport i w Y Assist ncia el Informatica Direcci General d Innovaci Tecnol gica Educativa Conselleria d Educaci Qu es Gesti d Incidencies Es una nueva aplicaci n que permite a los usuarios interactuar con el Soporte y Asistencia Inform tica de la Conselleria d Educaci v a web Los usuarios una vez autenticados en el sistema podr n gestionar sus incidencias y peticiones de una forma c moda y r pida C mo acceder al sistema Accediendo al enlace disponible en el portal del SAI http sai edu gva es aparecer la pantalla de entrada al nuevo sistema de gesti n de incidencias Valenci Castellano E GENERALITAT VALENCIANA NN CONSELLERIA D EDUCACI GESTI D INCID NCIES k EA uT ZV Contrasena Las diferentes zonas que se pueden observar son Captcha e Identificador Captcha En esta zona se muestra una imagen distorsionada de una secuencia de caracteres que se supone que s lo va a poder reconocer un humano Identificador Debe introducir la siguiente informaci n Nombre de usuario Introduzca su usuario de ITACA NIF Contrase a Introduzca su contrase a de usuario la misma que utiliza para acceder a ITACA Captcha Escriba los caracteres que aparecen en la imagen superior Nombre de Usuario Identificador Ds A continuaci n debe aparecer la siguiente pantalla Valenci Castellano X GENERAL2. Critical ty Impact Prioridad 3 normal Centro A N mero EPSON 400 serie INYENCIL oo ooo o oO Texto a mi 25 Formato v Fuente Tama o Ta yr a E Fuente HTMI IB Z U EE EH n i ii II 00 Il UI po ifi I Leo mE are estado Del mismo modo el centro podr modificar el estado de la misma por ejemplo si la incidencia queda pendiente de cierre a falta de una comprobaci n por parte del centro una vez realizada dicha comprobaci n el usuario proceder a cerrar la incidencia seleccionando en el campo Siguiente estado la opci n cerrado con xito C mo realizar la b squeda de uno o varios tickets Existe la opci n de poder buscar los tickets enviados para visualizarlos Para ello en primer lugar nos dirigiremos al siguiente icono de la barra de opciones 2 Desconectar Nuevo Ticket is TicEets TicketsCentro FAG Area Preferencias En la pantalla siguiente se mostrar n diferentes filtros para realizar la b squeda de tickets Se puede ajustar solo un filtro o varios a la vez para restringir m s la b squeda Los filtros de b squeda que se pueden aplicar son los siguientes Por el c digo del ticket Por texto que haya en el mismo Asunto Texto Para etc Por la prioridad del mismo Por el estado actual del ticket Por la fecha Ticket Ticket el 105155 0 105658 UA UNA B squeda de texto en Articulo ej Mar in o Bau
3. ITAT VALENCIANA CONSELLERIA D EDUCACI GESTI D INCID NCIES Bienvenido GREGORIO 2 j Q Q A Desconectar Nuevo Ticket Mis Tickets Tickets Centro Buscar FAC rea Preferencias MisTickets Ticket 0 0 de 0 P gina No mostrar los tickets cerrados Ticket Antiguedad A Estado Cola Centro Propietario 0 0 6 0 aung 0 0 0 0 0 0 2 0 Detecci n de problemas Identificaci n incorrecta Su nombre de usuario o contrase a fueron introducidos incorrectamente Puede ser por los siguientes motivos e No ha introducido correctamente su nombre de usuario e No ha introducido correctamente su contrase a vuelva a introducirla I El Captcha introducido es incorrecto Puede ser porque no ha introducido correctamente los caracteres del Captcha C mo crear un ticket Para crear un ticket nicamente hay que pulsar sobre la opci n Nuevo Ticket de la barra de herramientas Desconectar Muevro Ticket Mis Tickets TicketsCentro Buscar FAG Area Preferencias Y aparecer la siguiente pantalla Opciones Para PO Texto z a W I P e 7 B 7 U am DO 1 E EH BB a 1 ETS z Formata Fuente Tama o r 135 hd des z EP Fuente HTML anos Coo Ba A Para registrar una incidencia 1 Elegir en los desplegables Para la categor a a nivel general de la incidencia ej ITACA Hardware y la subcategor a m s espec fica de la misma El campo Centros permite elegir
4. e De Para Copia Asunto Texto Centro Prioridad cerrado exitosamente cerrado sin xito fusionado nuevo abierto muy bajo LL bajo normal 8 Sin especificaci n de tiempo O Ticketcreado entre 15 1 03 1 2010 1 y 14 i o4 1 2010 x E Modelo de Resultados Normal 1 C mo acceder a las FAQ Frequently Asked Questions El t rmino preguntas frecuentes o preguntas m s frecuentes FAQ Frequently Asked Questions se refiere a una lista de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular En la aplicaci n hay un apartado de FAQ al que se accede a trav s de su respectivo ICONO yP a S k Desconectar Muevo Ticket WisTickets TicketsCentro Busca FAG Area referencias Simplemente habr que introducir las palabras clave en el campo B squeda r pida Explorer FAQF FAQ Busqueda r pida ultimos articulo creado FAQ default comment ultimo articulo modificado Top 10 articulos C mo ajustar las preferencias El apartado Preferencias ofrece distintas opciones al usuario como el ajuste del idioma y el n mero de tickets a visualizar en pantalla por lo que respecta a la interfaz Tambi n permite cambiar la contrase a y no mostrar los tickets que ya han sido cerrados h Preferencias 9 a e Desconectar Muero Ticket MisTickets TicketsCentro Buscar FAO rez El aspecto que mues
5. el centro en el caso de que el docente est destinado en varios Dependiendo de la categor a y subcategor a seleccionadas se requerir n unos datos u otros Indicar en el Asunto una breve descripci n de la incidencia y ampliar la informaci n en el campo Texto Anexo Permite adjuntar ficheros Utilizar esta opci n nicamente si es necesario para la resoluci n de la incidencia Pulsar Enviar o 0 A V N Ejemplo de incidencia en el correo electr nico del centro Opciones Para Centros 46016117 gt Asunto Mo se reciben correos Texto Una vez pulsado el bot n Enviar la incidencia queda registrada y aparece en el listado de incidencias del centro A partir de ese momento se puede acceder al ticket para a adir cualquier informaci n consulta etc o para ver la respuesta proporcionada por el SAl pulsando sobre el n mero de ticket C mo explorar el historial de tickets del Centro Cada usuario puede explorar sus propios tickets 3 Desconectar Muevo Ticke L Le i A P m hMisTickets icketsC entro Buscar FAGI Area Preferencias Y en el caso del equipo directivo y el coordinador TIC pueden tambi n explorar el historial de tickets enviados por todos los usuarios del centro para ello simplemente debe hacer click sobre el icono indicado en la figura siguiente Desconectar Muero Ticket Mis Tickets TicketsCentro Buscar FAG Area Preferencias Al hace
6. ias Hardware En fcastro horal 2010032910000055 15 dias 22 1 abierto Incidencias Adsl Aula A nn fcastro horal 2010032910000046 15 dias 22 Prueba campos personalizados 6 nuevo Incidencias Adsl Aula dre 3 root localhost horal 2010032910000037 15 dias 22 Prueba campos personalizados 5 nuevo Incidencias Hardware Fu esa root localhost horal 2010032910000028 15 dias 22 Prueba campos personalizados 4 nuevo Incidencias Hardware Fu Era root localhost haral 1 Veamos con detalle cada uno de los campos que se muestran del ticket 1 Ticket JOUBUN Indica el n mero asignado al ticket est formado por varios d gitos primeros corresponden a la fecha en la que se registra el ticket aaaammdd el forman un n mero que asigna el sistema de forma autom tica Antiguedad indica la antig edad del ticket Asunto Muestra el asunto del ticket para facilitar la identificaci n de la incidencia Estado Muestra el estado actual del ticket nuevo abierto pendiente cerrado Cola Categor a y subcategor as del ticket Centro C digo del centro Propietario Muestra el agente del SAl que tiene asignada la incidencia los 8 resto La aplicaci n permite visualizar los tickets ordenando por cualquiera de estos campos as como mostrar todos los tickets o nicamente los no est n cerrados C mo consultar respuestas del SAI2 C mo a adir notas con informaci n sobre la incidencia en el tic
7. ket En la pantalla de visualizaci n de incidencias del centro podemos hacer click sobre el n mero del ticket que queramos consultar A continuaci n se abrir una ventana que mostrar la informaci n del ticket Veamos un ejemplo de un centro con incidencias ficticias eS ENERA O SELLE Y LITAT VALENCIANA RIA D EDUCACI GESTI D INCID NCIES Valenci Castellano A Desconectar Nuevo Ticket a Mis Tickets Tickets Centro Buscar s FAQ Area Preferencias MisTickets Ticket 1 15 de 20 P gina 1 2 Mostrar Tickets cerrados Ticket Antig edad 0 9 0 9 2010040910000037 4 d as 21 hofas 2010040910000028 5d as 1 hora 2010040710000041 6 d as 14 horas 2010040710000022 6 d as 16 horas 2010040710000013 6 d as 18 horas 2010040610000015 7 d as 14 horas 2010033010000016 14 d as 18 hora 2010032910000082 15 d as 18 hora 2010032910000073 15 d as 18 hora 2010032910000055 15 d as 22 hora 2010032910000046 15 d as 22 hora 2010032910000037 15 d as 22 hora 2010032910000028 15 d as 22 Asunto Fi prueba para campos listados nuevo nuevo ticket 1270792795037 nuevo prueba de nuevas colas sin ellas nuevo Prueba servicio desde agente abierto prueba subcolas vacias nuevo prueba con familia nuevo nuevo ticket 1269952301925 nuevo Prueba inventario total 2 er Prueba inventario total abierto 1 abierto Prueba campos perso
8. nalizados 6 nuevo Prueba campos personalizados 5 nuevo Prueba campos personalizados 4 nuevo Cola Centro 9 0 9 0 Incidencias Hardware En 445 Incidencias Hardw are DR P Incidencias Adsl Aula M J wm Incidencias Adsl Aula M J Incidencias Hardware En eo Incidencias Hardware Fu da Incidencias Hardware En Vero Incidencias H ardvvare Ful J Incidencias Hardvvare Enf J Incidencias Adsl Aula A simim Incidencias Adsl Aula IU Incidencias Hardware Fu 490 5 Incidencias Harduvare Ful j EL Propietario 0 9 root localhost jcasanova root localhost fcastro root localhost root M localhost casanova fcastro fcastro fcastro root localhost root M localhost rootdlocalhost n n LL Se desplegar el ticket y se podr n ver las respuestas o actuaciones del SAI as como responder a las mismas o indicar notas aclaratorias tal y como se muestra en la siguiente imagen Detalle Ticket 2010040910000037 Antig edad 4 d as 21 horas Creado 09 04 2010 11 13 04 A AO AL prueba para campos 09 04 2010 11 13 05 Estado nuevo Cola Incicencias H ardw prueba para campos listados
9. rlo aparecer una imagen similar a la siguiente donde se muestran los tickets enviados Valenci Castellana GENERALI TAT VALENCIANA Y CONSELLERIA EDUCACI GESTI D INCID NCIES Desconectar Nuevo Ticket Bienvenido JOSE MANUEL a a Mis Tickets Tickets Centro Buscar FAC Area Preferencias MisTickets Ticket 1 15 de 20 P gina 1 2 Mostrar Tickets cerrados Ticket Antiguedad dte des Estado Cola Centro Propletario 6 60 8 0 8 0 0 0 8 0 6 0 2010040510000037 4 dias 21 prueba para campos listados nuevo Incidencias Hardware En 44 root localhost horas 2010040910000028 5 dias 1 hora nuevo ticket 1270792795037 nueva Incidencias H ardware a jcasanova 2010040710000041 6 dias 14 prueba de nuevas colas sin ellas nuevo Incidencias Adsl Aula M root localhost horas 2010040710000022 6 dias 16 Prueba servicio desde agente abierto Incidencias Ads Aula M Dima Pen fcastro horas 2010040710000013 6 dias 18 prueba subcolas vacias nuevo Incidencias Hardurare Enl je mmm root localhost horas 2010040610000015 Yea as 14 prueba con familia nuevo Incidencias Hardware FPul A root localhost horas 2010033010000016 14 dias 18 nuevo ticket 1269952301925 nuevo Incidencias Hardware En dE er jcasanova horal 2010032910000082 15 dias 18 Prueba inventario total 2 abierto Incidencias H arcdware Fu fcastro horal 2010032910000073 15 dias 18 Prueba inventario total abierto Incidenc
10. tra el apartado ser el que aparece en la p gina siguiente Valenci Castellano el ENERALITAT VALENCIANA NN o ONSELLERIA D EDUCACI GESTI D INCID NCIES Bienvenido GREGORIO a e G Q Desconectar Huevo Ticket Mis Tickets Tickets Centro Buscar FACHA rea Preferencias Interfaz de usuario Otras Opciones idioma Tickets Cerrados Seleccione su idioma de trabajo Mostrar Tickets cerrados Tickets Mostrados S MIME Certificate Cantidad de Tickets a mostraren Resumen S MIME Certificate Upload Tiempo de actualizaci n de la vista de colas J Seleccione su tiempo de actualizaci n de la vista de colas C mo cerrar la sesi n Para cerrar una sesi n de OTRS en cualquier momento bastar simplemente con hacer click sobre el icono indicado 3 amp A Desconectar Muevro Ticket Mis Tickets TicketstCentro Buscar FAG Area Preferencias Recuerde cerrar la sesi n siempre que haya terminado de trabajar con la aplicaci n
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