Manual de Usuario del Centro de Soporte – Mesa de Ayuda OsTicket
Contents
1. AAEREN OCANA ES UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A AVELFUTURO DEIS y OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX 1 MANUAL DE USUARIO 1 1 ROL USUARIO En esta seccion se explicara lo que puede realizar un cliente en la mesa de ayuda por medio del sistema de tickets El grupo de usuarios clientes son estudiante egresado docente o usuario externo 1 1 1 Ingreso al sistema OsTicket Mediante el sitio web http osticket ufpso edu co podr acceder a la mesa de ayuda el cual le permitir crear una solicitud o ticket Mesa de Bhs Univirtual Universidad UFPS OCANA Oca a Colombia Inicio Ticket Nuevo Consulta de Tickets Para brindar un mejor servicio en atenci n de solicitudes la Universidad ha adoptado un centro de soporte administrado mediante tickets A cada solicitud le es asignada un unico n mero de ticket con dicho identificador puede consultar el progreso y las respuestas que nuestro equipo de trabajo le de a su requerimiento Para el uso del centro de soporte mediante tickets debe ingresar una direccion de E mail valida F Abrir un Ticket Nuevo amp Comprobar Estado de los Tickets Por favor facilita el mayor numero de detalles posibles Si deseas actualizar una peticion ya realizada utiliza el formulario de abajo Proporcionamos los archivos y el historial de todas tus solicitudes de soporte completo con respuestas Abrir Ticket Nue2. GP CER102674 SC CER102673
3. Reestablecer para eliminar el texto escrito en caso de que decida no enviar ning n comentario sobre el estado de su solicitud O puede pulsar el bot n Cancelar para salir de esta pantalla En caso de que el usuario desee enviar otra solicitud deber pulsar sobre la opci n Ticket Nuevo que est en la parte superior de la pantalla Si el usuario Linea Gratuita Nacional 0180001 21022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 546552 AN am VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCANA N DE S JAS aims Net m www ufpso edu co GP CER102674 SC CER102673 ES UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A AVEL FUTURO DET OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX desea ver el estado de todas sus solicitudes deber pulsar sobre la opci n Mis Tickets Cuando el usuario desee salir de la aplicaci n deber pulsar la opci n Salir Esta acci n lo llevar a la pantalla de inicio de la aplicaci n OCANA Univirtual Universidad UFPS OCANA ha o QA whe Mesa de Ayuda ARMENE MDI AA IENTAD DO DAR Manual Mis Tickets Ticket Nuevo Consulta de Tickets Figura 11 Barra de men s Por Unidad Virtual A Mesa de Ayuda FEARFOR TSS A MALE N El TT ADL POR Univirtual CTE AC andisco de Paula ar NA Ir SS UFPS OCA A Oca a Colombia LDIVIOIUIN DE OW Inicio Ticket Nuevo Consulta de Tickets Para brindar un mejor servicio en atenci n de solicitudes la Universidad ha adoptado un centro
4. de soporte administrado mediante tickets A cada solicitud le es asignada un unico n mero de ticket con dicho identificador puede consultar el progreso y las respuestas que nuestro equipo de trabajo le de a su requerimiento Para el uso del centro de soporte mediante tickets debe ingresar una direccion de E mail valida F Abrir un Ticket Nuevo M1 Comprobar Estado de los Tickets Por favor facilita el mayor n mero de detalles posibles Si deseas actualizar una peticion ya realizada utiliza el formulario de abajo Proporcionamos los archivos y el historial de todas tus solicitudes de soporte completo con respuestas Abrir Ticket Nuevo E Mail Ticket ID Divisi n de Sistemas Universidad Francisco de Paula Santander Oca a Colombia Via Acolsure Sede el Algodonal Oca a Norte de Santander Codigo Postal 546552 Horario de atenci n Lunes a Viernes 7 00 a m a 12 00 m y de 2 00 p m a 5 00 p m PBX 57 7 5690088 Fuera de Oca a 01 8000 121022 E mail 2015 Copyright osTicket com Todos los Derechos Reservados Y osTicket Figura 12 Entorno del sitio http osticket ufpso edu co Por Unidad Virtual Para terminar la sesi n el usuario deber pulsar en la X que se encuentra en el lado derecho de la pesta a actual en el navegador ER o 11 Lie AN ERA VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCA A N DES K 2 Net gg Linea Gratuita Nacional 018000121022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 546552 e fu www ufpso edu co
5. 52 e www ufpso edu co GP CER102674 SC CER102673 ES UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A AVELFUTURO DEIS y OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX 1 1 3 Consultar una solicitud o ticket En esta secci n podr s ver el estado de tus tickets las respuestas que te envi el personal que atiende tu solicitud Para consultar la solicitud realizada por el usuario se debera acceder nuevamente al sistema de la Mesa de ayuda y proporcionar los datos que alli se establece y luego pinchar en el boton Ver Estado PS ARRENA OCA A Univirtual Universida nasco de Paula Santander UFPS OCANA Oca a Colombia ne Mesa de Ayuda Inicio Ticket Nuevo Consulta de Tickets Para brindar un mejor servicio en atenci n de solicitudes la Universidad ha adoptado un centro de soporte administrado mediante tickets A cada solicitud le es asignada un unico n mero de ticket con dicho identificador puede consultar el progreso y las respuestas que nuestro equipo de trabajo le de a su requerimiento Para el uso del centro de soporte mediante tickets debe ingresar una direccion de E mail valida 4 Abrir un Ticket Nuevo 1 Comprobar Estado de los Tickets Por favor facilita el mayor n mero de detalles posibles Si deseas actualizar una peticion ya realizada utiliza el formulario de abajo Proporcionamos los archivos y el historial de todas tus solicitudes de soporte completo con respuestas Abrir Ticket Nuevo E
6. 546552 Horario de atenci n Lunes a Viernes 7 00 a m a 12 00 m y de 2 00 p m a 5 00 p m PBX 57 7 5690088 Fuera de Oca a 01 8000 121022 E mail 02015 Figura 6 Confirmaci n de la creaci n del ticket Por Unidad Virtual Para conocer el n mero asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento el usuario deber consultar el correo que suministr all se le informar el n mero de ticket y mostrar un v nculo en el cual podr consultar el estado de su solicitud El siguiente es el texto que hallar en el correo Ticket Abierto 872924 Recibidos x Soportes lt soportedivisis ufpso edu co gt 11 42 hace 16 minutos para mi Alexander Gracias por Contactarnos Su solicitud ha sido recibida y corresponde al ticket 872924 Uno de nuestros funcionarios dar soluci n a su requerimiento en un tiempo de 24 a 72 horas Para consultar el progreso de tu ticket ingrese al siguiente enlace http osticket ufpso edu cof S desea enviar comentarios o informaci n adicional sobre el mismo tema por favor no abra un ticket nuevo Simplemente actualice el ticket ingresando a traves del enlace anterior Equipo de Soporte al Cliente Universidad Francisco de Paula Santander Oca a Figura 7 Confirmaci n enviada al correo de la creaci n del ticket Por Unidad Virtual sf NN VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCA A N DE S 2 Net gg Linea Gratuita Nacional 018000121022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 5465
7. Mail Ticket 1D Figura 8 Comprobar el estado delos tickets Por Unidad Virtual El usuario deber digitar en la secci n Comprobar estado de los Tickets en el campo de Email la misma direcci n de correo con la que registr su ticket y en el campo Ticket ID deber digitar el n mero del ticket enviado a su correo El usuario deber hacer clic en el bot n Ver Estado El sistema desplegar todas las solicitudes tanto abiertas como cerradas realizadas por el usuario resaltando la que l est consultando Lie AN ERA VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCA A N DE S A 4 sNetgg Linea Gratuita Nacional 018000121022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 546552 Sema fu www ufpso edu co GP CER102674 SC CER102673 El UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A ANEL FUTURO DON j OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX Mostrando 1 5 de 5 Tickets Oza 9 Cerdos T Retescar Abierto Soporte Abierto Soporte wams bert Soporte 16 00 2015 birto Soporte T 672924 16 06 2015 00000 Abierto soporte Figura 9 Tickets creados por el usuario Por Unidad Virtual Si el usuario hace clic en la opci n Abiertos el sistema solamente desplegar las solicitudes abiertas Si el usuario hace clic en el bot n Cerrados el sistema solamente desplegar las solicitudes que han sido cerradas Para mirar el paso a paso de la solicitud el usuario har clic sobre el c digo de la m
8. a desplegar los temas que clasificar n su solicitud y podr elegir la que mejor se adapte al tipo de apoyo que est solicitando En el campo Asunto el usuario deber digitar el titulo que resuma en una frase el problema que est reportando En el campo Consulta el usuario deber describir de manera detallada el motivo de su solicitud En el campo Adjunto el usuario podr anexar un archivo que facilite a la Mesa de Ayuda solucionar su inquietud Estos archivos no pueden tener un tama o mayor a 5Mb En el campo Prioridad el usuario deber hacer clic en el tri ngulo invertido para desplegar y elegir la prioridad Baja Normal Alta que mejor se adapte al tipo de apoyo que est solicitando En el campo C digo de seguridad o Captcha es un tipo de verificaci n humana en el que el usuario debe digitar el c digo que aparece en el cuadro esto permite evitar que robots de internet env en mensajes sin autorizaci n Finalmente el usuario har clic en el bot n Enviar Ticket A ON 4 a DN E VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCANA N DE S y R KNet g Linea Gratuita Nacional 018000121022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 546552 www ufpso edu co GP CER102674 SC CER102673 ES UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A AVELFUTURO DEIS y OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX Diligencie el formulario para abrir un ticket nuevo Nombre John Alexa
9. imagen Enviar Ticket Figura 5 Formulario con erroes de diligenciamiento Por Unidad Virtual _ GIPO a N if SN ERA VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCANA N DE S Bl E linet jy IS Linea Gratuita Nacional 018000121022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 546552 www ufpso edu co GP CER102674 SC CER102673 ES UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A ANEL FUTURO DEMS E OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX Por el contrario si la creaci n de la solicitud es exitosa el sistema desplegar la siguiente pantalla Mesa de Ayuda SGAMFOE TOSS MDI H HN MY YDAL OGANA MIFLEMEN ADU FUR D a Univirtual universas e ea UFPS OCA A ar eana Colombia AUIII NL Inicio Ticket Nuevo Consulta de Tickets Ticket Creado Estimado Alexander Gracias por colaborar con nuestro departamento de Atenci n al Usuario El sistema ha creado un ticket asociado a tu consulta y contactaremos contigo si es necesario El c digo del ticket se ha enviado a tu direcci n de correo electr nico javergelneufpso edu co Este c digo es imprescindible para consultar el estado de tu Ticket online Si necesitas enviar informaci n adicional sobre la misma consulta sigue las instrucciones incluidas en el correo electr nico El Departamento de Calidad Divisi n de Sistemas Universidad Francisco de Paula Santander Oca a Colombia V a Acolsure Sede el Algodonal Oca a Norte de Santander C digo Postal
10. isma y el sistema desplegar la siguiente pantalla Lie AN ERA VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCA A N DES A E mkNet a Linea Gratuita Nacional 018000121022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 546552 dot fu www ufpso edu co GP CER102674 SC CER102673 El UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A ANEL FUTURO EINNA j OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX Ticket 872924 Estado Ticket Abierto Nombre Alexander Departamento Soporte Email javergelni ufpso edu co Fecha Ticket 16 06 2015 11 42 11 Telefono Asunto Electivas deportivas Historial del Ticket Buenos dias Cordial saludo Deseo saber las fechas de Inscripci n e inicio de electivas deportivas que ofrece bienestar universitario Al enviar una respuesta el ticket sera reabierto Escribe tu mensaje Figura 10 Estado de la solicitud Por Unidad Virtual En esta pantalla el usuario podr ver el estado de la solicitud abierto open si a n no ha sido solucionado o cerrado closed si ya lo fue Tambi n se podr ver en esta pantalla los datos de quien realiza la solicitud En la parte inferior de la pantalla si queremos responder al consultor escribimos el mensaje en donde dice escribe tu mensaje el usuario puede colocar un mensaje sobre el estado en que va su solicitud y adjuntar un archivo si lo requiere El usuario hace clic en el bot n Responder para que su comentario llegue a la Mesa de Ayuda O puede pulsar el bot n
11. la solicitud se resuelva en el menor tiempo posible y de manera eficiente Los campos marcados con asterisco son obligatorios Inicio Ticket Nuevo Consulta de Tickets Diligencie el formulario para abrir un ticket nuevo Nombre s Email Tel fono Tema de ayuda Elija UNG Asunto Consulta Prioridad Normal Y C digo de seguridad 16830 Escriba el C digo que se muestra en la imagen Enviar Ticket Restablecer Figura 3 Formulario para abrir un ticket Por Unidad Virtual Lie AN EA VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCA A N DES E sNetgg Linea Gratuita Nacional 018000121022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 546552 e e fu www ufpso edu co GP CER102674 SC CER102673 IS UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A ANEL FUTURO DES OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX En el campo Nombre el usuario debera digitar Nombre y Apellido de quien diligencia el formulario o realiza la solicitud En el campo Emai el usuario deber digitar el correo en el cual desea recibir el n mero del ticket y la informaci n relacionada con su solicitud En el campo Tel fono el usuario deber digitar un n mero de tel fono fijo o celular en el cual lo pueda contactar la Mesa de Ayuda En el campo Ex el usuario deber digitar el n mero de extensi n en caso de utilizar una En el campo Tema de ayuda el usuario deber hacer clic en el tri ngulo invertido par
12. nder Email Tel fono 260088 Ext 159 Tema de ayuda SIA sistemas requerimientos T Asunto Ingreso al SIA Consulta Buenos d as Me a ustedes ya que me a sido imposible ingresar al SIA Prioridad Normal Y 1683C 16830 Escriba el Codigo que se muestra en la imagen Restablecer Figura 4 Formulario diligenciado Por Unidad Virtual Si el usuario cometi alg n error en el diligenciamiento del formulario el sistema desplegar un mensaje en color rojo indicando en cuales campos tuvo el error como se muestra en la siguiente pantalla TN P 4 S VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCANA N DE S CES Net yg Linea Gratuita Nacional 018000121022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 546552 www ufpso edu co GP CER102674 SC CER102673 ES UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A AVELFUTURO DEIS E OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX No se puede crear el Ticket Corrije los siguientes errores y vuelve a intentarlo Diligencie el formulario para abrir un ticket nuevo Nombre Email Email requerido Tel fono Tema de ayuda Soporte Asunto a Consulta l Buenos d as Se presenta un inconveniente con el m dulo de carn s al consultar las nuevas fotos escaneadas el sistema no encuentra el archivo sin embargo el archivo si existe al consultar en la ruta Prioridad Normal Codigo de seguridad l 53723 4 se Muestra en la imagen Introduce el texto que aparece en la
13. vo E Mail Divisi n de Sistemas Universidad Francisco de Paula Santander Oca a Colombia Via Acolsure Sede el Algodonal Oca a Norte de Santander C digo Postal 546552 Horario de atenci n Lunes a Viernes 7 00 a m a 12 00 m y de 2 00 p m a 5 00 p m PBX 57 7 5690088 Fuera de Oca a 01 8000 121022 E mail 2015 Copyright osTicket com Todos los Derechos Reservados Y o Ticket Figura 1 Entorno del sitio http osticket ufpso edu co Por Unidad Virtual 1 1 2 Creaci n de un ticket o una solicitud nueva Una vez hemos ingresado mediante un ticket podr s enviar una solicitud de soporte para hacer el env o de una solicitud a la mesa de ayuda debe dar clic en el bot n Abrir Ticket Nuevo GS De VIA ACOLSURE SEDE EL ALGODONAL OCA A N DES a CES Net yg Linea Gratuita Nacional 018000121022 PBX 097 5690088 Codigo Postal 546552 www ufpso edu co GP CER102674 SC CER102673 ES UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCA A AVELFUTURO DEIS y OCA A NIT 800 163 130 0 X XX XXX XXX Rev X XX XX XXXX G Abrir un Ticket Nuevo Por favor facilita el mayor n mero de detalles posibles Si deseas actualizar una peticion ya realizada utiliza el formulario a la derecha Abrir Ticket Nuevo Figura 2 Abrir un ticket nuevo Por Unidad Virtual Al dar clic en este bot n en nuestra pantalla nos aparecer un formulario que el usuario llenar con el mayor detalle posible para que
Download Pdf Manuals
Related Search