Home

GReen Elephant French

1. ce qu ils soient r solus et a leur donne un sentiment de progression quant l am lioration de la situation 6 v nements venir Un r sum des v nements qui auront un impact sur vos clients Finalement la derni re section fait la liste des v nements qui pourraient avoir un impact sur vos clients Cette liste leur donne l opportunit d identifier de potentiels conflits avec ce que vous faites La mise jour importante d un logiciel lors d un v nement important Il est plus simple de changer la date de celui ci avec un pr avis de trois mois que d une semaine Les valuations de performance des employ s sont dues en m me temps que le rapport de la fin du trimestre Peut tre pourriez vous repousser la date de remise Cette forme de planification aide pr venir les probl mes long terme l phants Verts Mais je parle d j avec mes clients Quand je parle de formaliser le processus de compte rendu r troactif la premi re r action obtenue est g n ralement Mais je parle d j fr quemment avec mes clients je wai pas besoin d une r union formelle C est bien C est important d avoir un bon mode de communication ouvert avec vos clients si vous voulez qu ils vous appellent chaque fois qu ils ont un probl me une question ou une id e Par contre le but premier de cette tape est d tre intentionnel dans votre relation Vous ne prenez probablement pas le temps de
2. conomique Les proc s ont fus de toute part et ont d montr que Walmart avait demand ses employ s de ne pas prendre leurs pauses et avait refus de payer les heures de diner Ou encore si l employ oublie de pointer sur sa carte de temps en finissant sa journ e de travail le g rant consid re qu il n aura travaill qu une minute et donc lui refusera une journ e compl te de salaire On demande r guli rement aux employ s de faire des heures suppl mentaires sans salaire pendant leur temps libre Les exemples de mauvais traitement d employ abondent des employ s du magasin ceux de la distribution et m me au sein de la chaine d approvisionnement 125 Simon Chapleau Les employ s ne sont pas les seuls avoir des conditions de travail difficiles les g rants doivent aussi se soumettre au traitement de Walmart Les g rants parlent de leur programme de formation plus comme d un endoctrinement que d une formation Un aspect important de cette formation consiste apprendre cibler les employ s probl mes ceux qui risquent d avoir des id es de syndicalisation ou qui pourraient se rebeller contre les pratiques d emploi de l entreprise Les directeurs de magasin re oivent une prime si les salaires sont au dessous d un certain seuil Cela met de la pression sur les directeurs salari s qui ne sont pas pay pour leurs heures suppl mentaires afin qu ils travaillent plus d heures sans compensation Et
3. Octas pour le projet d application d entreprise de l ann e Toute l quipe tait tr s excit e et je suis fi re d eux Contre toute attente ils ont accompli l impossible dans un court laps de temps Une fois que la mise en uvre a t achev e et que le syst me et les processus ont t stabilis s l organisation avait besoin de repos Tout le monde a travaill sans rel che pour faire avancer les choses pour r parer les parties qui n ont pas fonctionn et pour joindre tout le monde au nouveau syst me J ai t r compens avec plus de responsabilit s notamment en tant responsable des processus d affaires et de la logistique dont je ne savais rien J tais heureuse d tre sur la bonne voie pour devenir un joueur important dans l organisation Mais le projet n a pas t enti rement compl t Afin de r colter la prochaine phase de b n fices nous aurions examiner quelques l ments fondamentaux de l entreprise nos interactions avec les clients et comment nos minist res ont travaill ensemble Malheureusement l app tit n tait plus l pour un autre projet du Big Bang L quipe de direction a opt pour une approche plus souple en utilisant certains travailleurs temps partiel afin d identifier et mettre en uvre des opportunit s dans toute l organisation J tais contre cette approche J ai aussi compris d o ils venaient Nous avions pass tellement de temps et d nergie travailler s
4. Simon Chapleau Le Majordome Un excellent caf 4 la tasse Starbucks a accompli quelque chose dont les autres compagnies ne peuvent que r ver ils ont fait d un produit le caf une exp rience de premi re qualit Personne n aurait cru possible qu une compagnie charge plus de 4 pour une tasse de caf et que les gens fassent la file pour en acheter Surtout avec Dunkin Donuts Tim Horton et McDonald qui le vendent pour environ un dollar Et Starbucks y est arriv non pas en vendant du caf fait de grains de premi re qualit au test de gout Starbucks arrive souvent derri re McDonald mais en vendant une exp rience Starbucks a d fini l int gralit de la compagnie par son excellent service la client le Le matin vous tes servis rapidement et avec efficacit et vous pouvez ensuite revenir l apr s midi pour travailler une de leurs tables dans une atmosph re d contract e Le soir vous pouvez vous y rendre pour une soir e en amoureux dans une ambiance chaleureuse et agr able Tout a dans un seul et m me tablissement Starbucks accomplit tout cela par ses efforts sans cesse grandissants former son personnel Chaque employ de Starbucks passe par un entrainement intensif incluant les principes fondamentaux du caf l excellence du service au client la gestion des motions et la gestion des situations difficiles 140 l phants Verts Les directeurs de Starbucks passent beaucoup de
5. pour remplir les tag res et s assurer que tous les produits sont toujours disponibles en quantit suffisante Si vous vous demandez si la t l que vous regardez sera compatible avec votre syst me de cin ma maison alors vous serez d u Le meilleur conseil que vous entendrez est si a ne fonctionne pas rapportez le simplement pour un remboursement Et ne vous attendez pas ce que quelqu un offre d apporter le t l viseur jusqu votre voiture apr s l avoir achet Si vous avez besoin d aide vous devrez demander et attendre qu un commis d entrep t se lib re et qu il puisse venir vous aider Quand vous tes pr ts payer il y a des rangs et des rangs de caissiers Apr s tout Walmart fait 36 millions de dollars de ventes chaque heure a fait beaucoup de boites de Tide scann es et emball es Mais videmment ce ne sont pas toutes les caisses qui sont ouvertes Walmart fait le suivi les d lais de traitement du paiement des achats et s assure qu il n y a que le nombre n cessaire de caisses ouvertes pour permettre une exp rience d achat agr able au prix de revient le plus bas possible pour le magasin Et quand vous partez les pr pos s l accueil doivent v rifier votre re u et s assurer que vous avez pay pour tout ce qui est dans votre charriot d achats La politique antivol de Walmart est simple tout le monde est suspect Les pr pos s v rifient syst matiquement les re us et les sacs de chacun pa
6. sonnerie la plupart du temps mais pas si vous communiquez avec nous apr s 17 h ni les fins de semaine Ainsi l utilisateur qui vous appelle 18 h avec un important probl me saura qu il n obtiendra pas une r ponse imm diate Les clients n en seront peut tre pas tr s heureux mais s ils sont avertis avant ils sauront quoi s attendre Les accords de niveau de service tablissent les caract ristiques du service fourni La compr hension des limites de ce que le service peut et ne peut pas faire met les bases pour cr er un nouveau lot d attentes de la part des utilisateurs Toutefois leurs exp riences pass es peuvent jeter tout ce principe par la fen tre Le r le des exp riences pass es La derni re fois que je me suis rendu un fast food j ai eu le plus merveilleux des hamburgers Pour une raison quelconque c tait le l phants Verts meilleur que je n eusse jamais mang Peut tre tait ce parce que le cuisinier tait particuli rement bon ou la nourriture tr s fraiche ou m me peut tre avais je tellement faim que n importe quoi aurait gout bon Toutefois ma derni re exp rience tait fantastique Malheureusement pour moi et le restaurant cette rencontre tait probl matique En effet depuis ce jour quand je vais ce restaurant j esp re avoir ce m me fabuleux hamburger Maintenant peu de chaines de restauration rapide promettent que la nourriture sera excellente Ils prom
7. tablissement des principes de bases 2 Harmonisation de point de vue 3 D monstration de la valeur permettra de modifier les attentes de votre patron et m me celles des unit s op rationnelles Les id es foisonnent mais des r sultats positifs g n reront du support et de la reconnaissance l phants Verts CONCLUSION Avant d entamer votre Parcours de Valeurs En appliquant les profils de personnalit du FSI et en suivant votre parcours de valeurs vous pourrez en tant que fournisseur de services internes engager vos utilisateurs et d montrer votre valeur Mais bien avant que ce partenariat puisse s tablir le FSI doit d velopper une culture de service au sein de son organisation Pour certains groupes cela requiert une r organisation compl te Si le but du fournisseur de services internes est de desservir ses clients internes il doit d abord apprendre se servir lui m me collaborer et aider les autres afin de devenir un partenaire cr dible Vous pouvez en apprendre davantage sur la fa on dont les fournisseurs de services internes peuvent d montrer leur valeur en visitant notre site web www GreenElephantTeam com Vous y trouverez des tudes des pr sentations et des webinaires qui expliquent chacun de ces concepts plus en d tail Ramenez le tout chez vous Vous aimeriez avoir de l aide afin d appliquer ces concepts au sein de votre propre d partement Visitez notre site web au www GreenElephantT
8. 264 l phants Verts PDG ce dernier voit plus rapidement quand le premier n a rien compris La tendance est donc maintenant renvers e et une foule de ces DSI ont t cong di s et donc XX des DSI se rapportent au PDG Ce qui se produit donc la place c est que le manque d alignement entre le PDG et le DSI devient tr s vident Dans plusieurs cas les DSI n taient pas capables de fournir et d tre le partenaire que l entreprise d sirait Ils taient pr occup s par la technologie et les couts taient des Comptables alors que le PDG voulait un Agent pour les aider transformer l entreprise Dans certains cas ils esp raient m me une Institutrice pour prendre la t te et diriger le changement au sein de l organisation Ce ph nom ne s est produit dans diff rents secteurs et non pas uniquement celui des Technologies d information Les Ressources humaines les finances et la logistique y passent aussi L alignement avec l entreprise est crucial pour le succ s du fournisseur de services internes Contr ler les envois Le groupe r gulateur des compagnies d exp dition centralise toutes leurs op rations en un seul bureau vitant les positions de diff rents entrep ts L objectif derri re cette op ration tait de r duire les couts harmoniser les pratiques de l entreprise mais galement de r duire le nombre d infractions en engageant des gens ayant plus d habilet s et de co
9. Comment allez vous faire pour d frayer les couts de remplacement de vos possessions 228 l phants Verts ce moment pr cis ce ne serait certainement pas un bon moment pour quelqu un de vous approcher et de vous proposer de prendre des le ons d espagnol M me si j ai les meilleurs arguments de vente vous ne serez pas dans le bon tat d esprit pour les entendre Vos besoins essentiels ne seraient pas combl s et ce besoin aurait pr s ance sur tous les autres Alors en quoi est ce reli la satisfaction des utilisateurs La hi rarchie des valeurs des fournisseurs de services internes Il existe un concept similaire soit la hi rarchie des valeurs des fournisseurs de services internes Les usagers ont cinq cat gories de besoins toutes construites les unes sur les autres comme la pyramide de Maslow Elles sont L accessibilit Jai acc s des ressources informatiques de base Fiabilit et s curit L infrastructure est s curitaire et disponible lorsque j en ai besoin e L int gration Les donn es sont accessibles de partout et faciles d utilisation Transformation Quand cela procure un avantage strat gique la compagnie Changement de paradigme a renverse compl tement la compagnie Quand nous les pla ons c te c te nous r alisons que les deux hi rarchies sont tr s similaires Le premier niveau concerne l accessibilit aux services Sans services il ne sert rien de p
10. D s que j ai dit oui je savais que j embarquais dans une s rieuse aventure Le directeur administratif et financier m a inform que malgr qu il m ait offert le poste il avait encore suivre le processus 180 l phants Verts des ressources humaines qui comprenait une entrevue des employ s qui seraient sous ma supervision Maintenant ma t che tait assez claire Je savais que j allais devoir garder un grand nombre de personnes m me si leurs comp tences ne correspondaient pour ce projet Et maintenant ils allaient me rencontrer en entrevue C est sur mon top 5 des situations les plus surr alistes et maladroi tes que j ai rencontr es dans ma vie Mais j ai encore du travail D marrage Le projet a commenc avec un bang Le gestionnaire de projet y tant affect nous a quitt pr cipitamment Ce n tait pas un gros probl me car mon plan tait de le remplacer de toute fa on mais il est parti plus t t que ce que j avais pr vu Pas de soucis j avais quelqu un d autre l esprit Quand je lui ai demand de venir plus t t que pr vu il m a inform qu il ne serait pas en mesure de prendre le poste car un engagement ant rieur avec un client tait revenu sur la table et qu il ne pouvait pas les laisser dans le p trin La conscience est l une des raisons pour laquelle je voulais l engager alors que pouvais je dire Alors j avais un nouvel emploi la date de d but du projet tait fix e et la date
11. Il s agit galement d une opportunit pour vous de d montrer votre int grit quand les performances chutent et de parler du plan d action que vous avez mis sur pied pour corriger la situation 2 Utilisation du service l phants Verts Comment le client utilise t il le service offert en comparaison avec d autres groupes Les opportunit s reli es l am lioration de l utilisation du service Les clients veulent galement savoir si leurs employ s utilisent vos services correctement En leur montrant des comparaisons avec d autres d partements quand c est appropri vous pouvez leur d montrer si leurs employ s l utilisent correctement ou non Par exemple un d partement qui place deux fois plus d appels au service de support souffre peut tre d un manque de solution fiable mais pourrait galement tout simplement s y connaitre un peu moins et un bon entrainement pourrait faire la diff rence 3 Focus et priorit s Les projets des clients sur lesquels vous travaillerez en priorit pour le prochain trimestre Quelles sont les priorit s des clients L approche d un v nement majeur Cette section fait la liste des priorit s de vos clients dans leurs propres termes Cette liste vous aide vous assurer que vos propres priorit s sont align es sur ce qu accomplit le client et que vous pouvez le supporter pleinement Elle pr vient galement les surprises en s assurant que vous tes i
12. Les d partements des finances sont continuellement sous la pression de devoir r duire les couts Pour aider avec ce mandat la plupart des entreprises ont automatis les processus transactionnels de faible valeur tels que les comptes payables Le r le de l quipe des comptes payables est de s assurer que la compagnie paie ses fournisseurs sur une base ponctuelle en respectant les directives de la compagnie Par exemple si un fournisseur vous donne 30 jours pour payer la facture il ne ferait aucun sens de la payer avant cette date Ce serait comme de refuser un pr t sans int r t Pour faciliter ces directives ils ont donc tabli des syst mes et proc dures Ils ont galement commenc refiler beaucoup de leur travail aux utilisateurs eux m mes Un nouveau fournisseur est s lectionn Remplissez s il vous pla t le formulaire de cr ation de fournisseurs qui contient tous les renseignements exig s Vous projetez d acheter quelque chose Remplissez s il vous pla t un bon de commande avec tous les codes comptables d j remplis En refilant ces t ches aux utilisateurs ils ont t capables de se concentrer sur l aspect transactionnel de leur travail les rendant ainsi plus efficaces Mais ce d placement de t che n a pas tenu compte de l norme charge de travail laquelle les utilisateurs font d j face Alors qu il tait auparavant plut t simple d engager un conseiller ils doivent maintenant cr er un nouvel enreg
13. Nous verrons comment la communication est un l ment indispensable de la formation et de la gestion des attentes aupr s des utilisateurs Nous verrons galement que d tre un monopole est un d savantage lorsque vous faites affaire avec les utilisateurs et comment le stress et l quit peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction d un utilisateur 87 Simon Chapleau Un pour toi deux pour moi Un chercheur a conduit une tude dans laquelle deux participants devaient se partager un 10 Cependant les participants taient dans des pi ces diff rentes et le premier participant d cidait de combien d argent il souhaitait laisser l autre Mais le second participant pouvait refuser l affaire auquel cas les deux participants se retrouveraient les mains vides Par exemple le participant A est seul dans une pi ce et on lui donne 10 Il d cide d en garder 7 et de donner 3 la personne qui est dans l autre pi ce personne qu il ne connait pas et ne rencontrera jamais Le second participant peut son tour accepter l offre de ne recevoir que 3 sur 10 ou refuser l offre et alors ni l un ni l autre n obtient d argent Ce qui est int ressant ici c est que les th ories conomiques proposeraient sans doute que la premi re personne doive d abord agir pour son propre int r t et conserver le plus d argent possible donc 9 Ces m mes th ories pr disent que la seconde personne devrait prendre le monta
14. entreprise allant m me aussi loin qu demander aux diff rentes parties de l entreprise de supporter ses propres initiatives Les r sultats finaux r v lent souvent une liste d initiative qui est rarement diff rente de ce que l Agente d sirait au d part Les Agentes se laissent galement un peu de latitude en n allant pas au comit Elles ont souvent des fonds secrets pour les urgences qu elles utilisent pour acheter des faveurs au sein de l entreprise Budget Changer tout ce qu on touche en or Les Agentes semblent changer tout ce qu elles touchent en or Leur budget est rarement scrut ou r duit mais il semble toujours y avoir de l argent disponible lorsqu une nouvelle initiative merge N allez pas croire que les Agentes d pensent sans compter au contraire Elles g rent leur budget troitement s assurant que chaque somme d argent soit allou e ad quatement Pourtant contrairement aux Comptables elles ne sont pas dans une constante qu te d optimisation se contentant d tre suffisamment bonnes Les Agentes comptent sur des points de rep re en tant qu indicateurs afin de s assurer que leur budget est ad quat Cela leur permet de ne pas d penser trop ou pas assez en services et op rations 208 l phants Verts Les mesures de performance Prot ger leur r putation Les Agentes comprennent que leur r le en tant qu agent de changement d pend de leur r putation comme fou
15. fois qu elle a t d velopp e Or au d but elles requi rent beaucoup plus de travail Une tude a montr XXX qu au d but d une relation un fournisseur de services internes doit se concentrer sur la fr quence plut t que sur la longueur des contacts 244 l phants Verts Alors que la relation volue la fr quence des interactions peut tre remplac e graduellement par des contacts plus longs et moins assidus Le fournisseur de services interne peut tre influenc par ces trouvailles et adapter ses interactions en se fondant sur le stade de la relation Lors du processus d int gration d un nouvel usager il est important de garder des contacts brefs puisqu il est facile de submerger quelqu un avec du jargon technique et des acronymes Plut t que d expliquer une chose la fois il est pr f rable de se concentrer sur ce dont l utilisateur aura besoin cette semaine Un de mes clients a eu quatre semaines de formation et chaque semaine un de ses repr sentants passait 15 20 minutes r pondre ses questions et lui expliquer ce qui se passera la semaine suivante Ainsi les usagers taient ravis et se sentaient soutenus tout au long du processus Alors que la relation volue le FSI peut changer des interactions fr quentes avec d autres plus longues mais plus espac es avec ses utilisateurs Par exemple il est possible d am liorer le service de support t l phonique en communiquant des nouv
16. ils offrent du vin ou du champagne leurs clients et l ambiance est tr s relaxante similaire celle d un spa Mais la r elle diff rence se situe dans l implication du coiffeur Quand quelqu un va chez un coiffeur 200 les sp cifications tendent tre plus vagues au point d tre inexistantes Le client parlera souvent en termes de look Je veux avoir lair plus jeune ou J ai besoin d un nouveau look Il est alors de la responsabilit du coiffeur de poser les bonnes questions afin de d terminer le style les gouts les limites du client combien de temps il est pr t mettre pour se pr parer le matin etc Le coiffeur est responsable de concevoir une solution qui rencontrera les objectifs du client En se basant sur des termes vagues et quelques points aim s d test s le coiffeur trouve une solution une coupe qui respecte la demande de son client Cela requiert un haut niveau de communication puisqu une fois que les cheveux sont coup s il est difficile de revenir en arri re Cela requiert galement un haut niveau de compr hension des tendances actuelles et des styles la mode une compr hension de la physiologie et de la morphologie pour comprendre quelle coupe mettra en valeur le client tout en amenuisant les petites imperfections etc Et c est pour ce niveau d implication qu un coiffeur peut demander un tel prix pour ses services Et les clients sont heureux de payer 42 l p
17. mettaient des nouvelles directives ou proc d s l ancienne quipe se plaignait sur le fait que c tait injuste pour les usagers mais insistait galement pour dire quel point ce serait dommageable pour la relation d j fragile que ces derniers entretiennent avec la compagnie Par opposition les nouveaux venus avaient l impression que l ancienne quipe faisait trop d exceptions pour accommoder les clients ce qui les emp chait de standardiser leurs proc d s et demandait beaucoup de main d uvre Le PDG dirigeant l quipe des finances tait coinc entre deux mondes Il voulait fournir un bon service comme un Majordome mais il tait sous les directives du conseil d administration qui tenait de stricts proc d s financiers qui agissait comme une Institutrice Le 257 Simon Chapleau PDG a eu du mal tablir une directive claire et par cons quent son d partement est devenu ind cis soit un d partement sans objectif r el ce qui a eu pour effet d endommager s v rement leur cr dibilit et leur relation avec le reste de l entreprise Comment peut on r gler les probl mes d alignement d quipe R gler des probl mes d alignement d quipe ne se fait pas en une nuit Cela prend beaucoup de temps et de communication Or il s agit tout de m me d une t che essentielle Il existe trois phases principales pour y arriver 1 Reconnaitre qu il y a un probl me Les probl mes d a
18. provient que d une seule personne Oui oui c est tout fait a si votre quipe n est pas align e avec votre vision cela signifie que vous tes probablement le probl me Maintenant l alignement d quipe se produit galement l arriv e d un nouveau dirigeant apportant de nouvelles id es perspectives et valeurs La bonne nouvelle c est que c est aussi lui qui a les cartes en main pour corriger la situation Premi re tape tes vous le probl me Vos communications sont elles claires Bien s r nous voulons parler de ce que vous dites votre quipe quand vient le temps de livrer des services Par contre la communication se produit aussi autrement que par la parole Si votre vision et vos comportements quotidiens se heurtent constamment alors oui vous tes le probl me Vos actions parlent plus fort que votre voix Si vous parlez constamment d tre centr sur les utilisateurs mais que vous m me 262 l phants Verts ne visitez pas les premi res lignes et ne parlez jamais l entreprise vous envoyez un message tr s diff rent Il est crucial de pr cher par l exemple Deuxi me tape Est ce que les gens comprennent Est ce que les gens comprennent quels comportements sp cifiques vous attendez de votre quipe Il est facile de dire Soyez centr s sur les clients mais qu est ce que a veut dire concr tement quand je suis de retour mon bureau Est ce que vous exprimez
19. rarchie des valeurs du FSI a t d velopp e pour imiter la hi rarchie des besoins de Maslow Elle dicte que les utilisateurs ont cinq niveaux 51 Simon Chapleau 5 Changement de paradigme 4 Transformation 3 Int gration 2 Fiabilit 1 Acc s Un utilisateur ne sera pas int ress utiliser son FSI comme un outil de transformation si ses besoins de fiabilit ne sont pas combl s Nous devons tre au m me niveau pour communiquer Avant de devenir un partenaire atteindre le niveau 4 ou 5 le FSI doit s assurer de combler ad quatement les trois autres niveaux Cela signifie que les utilisateurs doivent avoir un acc s suffisant les services de base dont ils ont besoin un service fiable et s curitaire sur lequel l utilisateur peut compter et ces services doivent tre int gr s pour faciliter les activit s quotidiennes Mais comme dans la hi rarchie de Maslow la hi rarchie de valeurs d un FSI est relative aux utilisateurs Tout comme je peux me sentir en s curit avec seulement quelques dollars en poche quelqu un d autre pourrait avoir besoin de plusieurs milliers de dollars dans son compte bancaire pour se sentir en s curit La m me chose se produit avec les utilisateurs Certains veulent un acc s sans fil complet pour leur t l phone cellulaire pour sentir que leur acc s niveau 1 est satisfait alors que d autres se contenteront d un ordinateur connect internet La d connexi
20. sente le plus fid lement la personnalit du d partement 2 Dire une chose et agir diff remment L Ind cis dira que la satisfaction des clients est importante pour eux comme le Majordome Pourtant dans leur comportement quotidien ils focuseront sur le contr le des couts comme le Comptable C est tr s frustrant pour leurs usagers parce qu ils se voient promettre une chose et voient compl tement autre chose En outre ce comportement est tr s emb tant pour leur personnel puisqu ils ne savent pas comment agir Est ce qu ils devraient faire ce qu ils disent ou ce qu ils font Comme nous l avons vu pr c demment ce qui int resse mon patron me fascine En essayant de plaire tous on ne pla t personne Alors qu il n y a ni bonne ni mauvaise famille tre ind cis est mauvais Les clients ne savent pas quoi s attendre de ce genre de personnes un facteur cl de leur satisfaction et le personnel ne sait pas comment se comporter Il s en suit de la confusion et une mauvaise communication dans tout La seule fa on de se sortir de ce cycle est de se recentrer typiquement en se concentrant sur un profil de personnalit En se focalisant sur un r le et en le faisant bien le fournisseur de services interne peut d finir des objectifs et reconstruire sa cr dibilit aupr s des clients 216 Jusqu maintenant nous avons soulev l importance pour le fournisseur de services internes d engendrer la con
21. En d montrant que les activit s et initiatives rapportent plus qu elles n en coutent cela devrait constituer une m thode plut t efficace de d monstration de la valeur Mais il semble que cela ne fonctionne pas tellement bien non plus Mesurer les b n fices des projets d un FSI peut tre parfois tr s complexe cr ant m me parfois des guerres de territoires sur la source r elle des b n fices entre le FSI et un ou plusieurs autres d partements Est ce le d partement qui est plus productif ou est ce la nouvelle approche du FSI qui est la source de ce b n fice Des outils complexes ont galement t con us des cadres de mesure de l impact d un FSI sur une vari t d l ments li s l entreprise Mais ces approches ont aussi t difficiles implanter les frais requis pour maintenir les mesures et le cadre coutant souvent plus cher que les b n fices qu ils procurent Et honn tement tr s peu d ex cutifs les comprennent ou y croient Malheureusement la valeur est dans les yeux de celui qui regarde Il n y a pas de mesures financi res ou d approches qui satisfassent les pr occupations de tous les gestionnaires d entreprise Mais une mesure s en rapproche la satisfaction de l utilisateur 38 l phants Verts La satisfaction de l utilisateur comme barom tre de la valeur d affaires Les FSI sont per us comme des centres de couts dans la majorit des organisations Un des plus
22. Majordomes sont extr mement diligents quant au suivi des mesures et s assurent que celles ci demeurent l int rieur des normes de performance Mais les Majordomes ne communiquent pas ces donn es ne voulant pas paraitre vantards Strat gies Le Majordome sait d j comment livrer un service exceptionnel Sa pr occupation constante pour le bien tre de ses utilisateurs lui donne un avantage naturel quand vient le temps de satisfaire ses clients Mais le Majordome a des points faibles qui peuvent galement le rel guer n tre qu un fournisseur de marchandises Le Majordome tend tre invisible et sa valeur est galement prise pour acquis Nous avons identifi trois strat gies qui peuvent aider le Majordome renforcer ses forces et viter ses propres points faibles 1 Planifier des initiatives pour les trois prochaines ann es Les Majordomes ne sont g n ralement pas enclins planifier l avance ce qui les m ne en prendre plus qu ils ne peuvent en donner Pour contrer cette tendance se surmener les Majordomes doivent d velopper un plan de toutes les initiatives qui devront tre g r es au cours des trois prochaines ann es Il y a de fortes chances pour qu il y ait d j assez de travail identifi pour combler compl tement la capacit de travail des prochaines ann es Cette liste devient ensuite un outil de gestion de la gouvernance Chaque fois qu un nouveau projet ou qu une nouvelle initiative e
23. action serait Vous n avez toujours pas atteint les besoins essentiels comment pouvez vous parler de partenariat Pourtant apr s le passage en revue de centaines de plans strat giques nous avons constat que la proposition de devenir un partenaire est un th me r current dans les technologies de l information Tout le monde veut aider l entreprise se transformer et jouer un r le actif dans sa strat gie d affaires En outre nous avons constat que la plupart des utilisateurs n ont pas l impression d avoir d pass les niveaux 1 ou 2 encore Aider l entreprise se transformer est un accomplissement qu on entreprend au niveau 4 Il y a un cart important ici Selon la perspective des usagers les technologies de l information ne semblent pas comprendre quoi que ce soit leur situation Ma maison est en train de bruler et ils veulent me vendre une assurance incendie Comment peuvent ils tre autant sur la touche Par ailleurs il est important pour la technologie d information de comprendre quel niveau les clients se situent eux m mes De plus il va de soi que le niveau des utilisateurs changera au fil du temps Quelqu un peut avoir t au niveau 4 pr t discuter afin de savoir comment la technologie d information changera tout dans son entreprise Or soudainement les tablettes font leur apparition et il se retrouve une fois de plus au niveau 1 Il voudra avoir des tablettes et les connecter a
24. am ne la valeur Nous avons vu pr c demment dans ce livre comment la satisfaction aide les fournisseurs de services internes g n rer de la valeur Les cadres ex cutifs de l entreprise sont tr s peu int ress s par ce que vous faites et typiquement ils ne comprennent pas suffisamment la complexit impliqu e dans la fourniture de vos services pour en valuer la performance En outre ils comptent sur l une des meilleures choses la satisfaction de leurs employ s Si leurs employ s sont contents de vos services alors il y a des chances que vous fournissiez de la valeur Or si leurs employ s ne sont pas satisfaits ils vont assumer que vous ne fournissez pas de valeur et aucun calcul sur les retours d investissements ne les convaincra du contraire L enjeu de cette tape est de d montrer la valeur que vos services apportent l organisation et l un des l ments cl s est la satisfaction En outre puisque fournir un excellent service en est un l ment crucial nous verrons galement comment g rer les attentes r duire l anxi t des utilisateurs et comment s occuper des plaintes pour g rer la satisfaction Le service importe plus que les habilet s Il n y a aucun doute fournir un service de support des technologies d informations requiert un haut niveau d expertise Le personnel de support fait face toute une vari t de probl mes sur diff rents ordinateurs syst mes d op rations et logiciels C
25. aurait t ravi et aurait demand que le projet commence tout de suite Mais comment a r agi l Institutrice Pas tr s bien Le DSI a demand de faire le point avec le gestionnaire du projet Est ce que je semble avoir besoin d argent Pourquoi perdez vous votre temps sur ce sujet N avez vous pas assez de choses faire Les Institutrices croient que tous les projets prennent trop de temps s ex cuter Lorsque vous introduisez de nouvelles initiatives tout ce que vous dites c est que le projet actuel pourrait se faire plus rapidement Au lieu de cela il faut plut t vous concentrer sur les projets en cours ceux qui appuient la vision de l Institutrice 174 l phants Verts 4 Compl mentaire Communiquer devenir le lien La plus grande lutte des Institutrices est de communiquer clairement leur vision au reste de l entreprise Mais les Institutrices n ont pas la patience d tablir des relations avec les diff rentes parties prenantes de l entreprise En devenant un agent de liaison entre l entreprise et l Institutrice vous fournissez un service aux deux parties Vous aidez l Institutrice communiquer le message et vous faites en sorte que le reste de l entreprise comprenne quel point les choses seront bonnes dans l avenir En outre vous aidez l entreprise influencer l ordre du jour de l Institutrice et vous les aidez se pr parer aux changements venir La pseudo Institutrice Les ge
26. besoins Qui est le Majordome Les Majordomes ont un fort d sir de satisfaire leurs utilisateurs Ils se rendent compte que leur organisation d pend d eux et sont plus que dispos s jouer un r le de soutien Ils croient que chaque utilisateur devrait tre trait comme un client payant et devrait non seulement 142 l phants Verts tre satisfaits mais devrait aussi tre capable de se fier compl tement eux Les Majordomes appr cient particuli rement les domaines o les utilisateurs sont tr s bien document s et demandant en ce qui concerne le Service Informatique Traits Avantages le top5 des avantages comp titifs du Majordome e Compatissant ressent de la sympathie et s inqui te pour les autres Comprend la situation des autres et offre son soutien e Courtois Poli et respectueux dans leurs mani res Traite toujours les utilisateurs et coll gues avec le plus grand respect e Sympathique Gentil et plaisant Travaille maintenir un environnement agr able et plaisant et viter les conflits e Utile Toujours pr t aider Laissera tout tomber pour aider un utilisateur ou un coll gue dans le besoin e Flexible Capable de s adapter diff rentes situations Accommodera facilement les besoins des utilisateurs ou coll gues et changera ses m thodes de travail en cons quence D fis faiblesses potentielles e Inconsistant manque d uniformit dans la livraison des services La crise du jour
27. bon vieux McDonald avec les longues files d attente Les exp riences ant rieures sont si fortes qu il faut norm ment de publicit et de recommandations des pairs pour arriver s en d faire Si vous avez insatisfait dans le pass il n y aura probablement aucune publicit assez all chante pour vous convaincre d y retourner Comment influencent ils tous la satisfaction La combinaison de ces l ments nous aide tablir nos attentes pour un service donn Si on ne s en occupe pas ces attentes risquent de prendre des proportions d mesur es tant tous g n ralement trop optimistes nous avons tendance voir seulement le positif de ce qui nous est pr sent oubliant les l ments moins agr ables Nous tendons galement solliciter l opinion de nos amis qui sont eux aussi trop optimistes ou alors compl tement n gatifs mais jamais entre les deux Finalement si nos exp riences envers un service sont bonnes nous tendons en augmenter nos attentes au fil du temps 83 Simon Chapleau G rer satisfaction et insatisfaction Maintenant que nous savons ce qui est n cessaire la satisfaction des utilisateurs il n y a aucune raison de les d cevoir n est ce pas Pas tout a fait Dans la prochaine section nous verrons quelques unes des raisons les plus communes pour lesquelles les utilisateurs ne sont pas heureux des services qu ils re oivent 84 85 Simon Chapleau Pourquoi vos utilisateurs sont ils i
28. conscients du fait qu ils sont la pierre angulaire de l entreprise Les gens Avoir les armes pour avancer Ernest Shackleton un aventurier c l bre qui a tent de traverser le continent Antarctique en 1914 a fait la plus int ressante des annonces Hommes recherch s pour voyage p rilleux Bas salaires froid glacial de longues heures d obscurit compl te Retour en toute s curit non assur Honneur et reconnaissance en cas de succ s Qui aurait r pondu cette annonce Personne n ayant un esprit sain a c est s r Je serais pr t parier que la plupart des personnes qui avaient postul taient des Institutrices Les Institutrices sont toujours pr tes relever un d fi Elles cherchent toujours se mesurer quelque chose de difficile pour la popularit et la gloire mais surtout pour leur satisfaction personnelle L Institutrice est une dirigeante forte D termin e elle n h site pas prendre des d cisions Cela vient facilement aux Institutrices car leur vision de la mani re dont les choses devraient se produire est tr s forte La prise de d cision est donc simplement une question de choisir l option qui correspond le mieux leur vision Une fois que la d cision est prise elles n y reviennent pas pr f rant les laisser suivre leur cours m me si elles sont mauvaises Non pas parce qu elles pensent qu elles ne font pas d erreurs mais parce qu elles se rendent compte que l inac
29. courriels que nous publions dans les bulletins de la compagnie et que nous participons des t l conf rences nous accomplissons un bon travail de communication Or une bonne communication doit fournir une plate forme permettant des commentaires de la part des usagers Une tude de R f rence a d montr que pour se sentir satisfaits les utilisateurs doivent pouvoir verbaliser leurs pr occupations Sans cette plate forme tout ce qu ils peuvent faire s est de se plaindre entre Simon Chapleau eux puisqu ils n ont aucun autre moyen de laisser savoir quelqu un qu ils sont insatisfaits 1 Fournir une plate forme Ainsi la bonne vieille boite suggestion ou une ligne de plaintes constituent des fa ons de permettre aux gens d exprimer leurs opinions ouvertement Elles leur permettent de faire entendre leurs d sagr ments Note En tant que Directeur des Services d Information je fournis toujours mon num ro de t l phone de cellulaire et mon courriel dans tous mes communiqu s et je demande aux gens de me joindre directement s ils ont des probl mes ou des inqui tudes Au d part les gens s inqui taient que je ne croule sous les plaintes mais en r alit je recevais g n ralement moins d un courriel ou d un appel par semaine chaque fois que je recevais un message je rappelais l utilisateur et lui demandais exactement ce qui s tait pass j entrais dans le syst me de support pour voir ce
30. dans son march L organisation TI avait souffert de probl mes de cr dibilit dans le pass et avait fait tout en son pouvoir pour rem dier la situation Les r sultats taient stup fiants mais le dirigeant se demandait si un si haut taux de satisfaction ne lui coutait pas en fait une petite fortune Sa question tait simple quel serait l impact financier i il r duisait la satisfaction 90 au lieu de 97 Le taux serait encore excellent 90 tant un niveau que la majorit des organisations ne font que r ver d atteindre Il croyait que de r duire le taux de satisfaction r duirait ses couts de fa on drastique Il voulait donc que j value ce qu il lui serait possible de couper en termes de d penses tout en acceptant que cela ait un impact sur le taux de satisfaction Malgr ma grande surprise par rapport cette requ te je comprenais o il voulait en venir Tout le monde cherche r duire ses d penses et il tait pr t sacrifier une petite partie de la satisfaction de ses utilisateurs pour atteindre son objectif Je me suis donc mis au travail 55 Simon Chapleau Mais d abord un peu d histoire Quand ce client a d marr son entreprise il y a cinq ans les TI taient dans un tat lamentable les usagers insatisfaits n avait aucune cr dibilit et tait souvent victime des blagues cruelles Chaque projet tait revu non seulement avec scepticisme mais avec hostilit et amertume Les utilisateu
31. de plus d heures dans une journ e et la cr ativit ne pouvant pas aller aussi loin les projets ont alors commenc d raper mesure que le temps passait les projets taient retard s de plus en plus et ce un point tel qu en une ann e o l on disposait de 5 millions de dollars seulement 2 3 ont t octroy s Les clients taient furieux et attendaient pour leurs projets Les employ s du 261 Simon Chapleau d partement en charge taient puis s plusieurs ayant m me quitt cause d un burn out Les gens essayaient m me de se faire transf rer dans un autre d partement La relation avec l entreprise tait son plus bas et ils avaient perdu toute leur cr dibilit durement gagn e Quand nous avons commenc faire l valuation le probl me est devenu clair tr s rapidement Les employ s se percevaient comme des Majordomes soit le r le endoss depuis plusieurs ann es Or maintenant leur patron leur demandait d en rev tir un autre et de devenir des Comptables L organisation ne pouvait plus se permettre de d penser autant d argent qu auparavant alors ils ont d couper de fa on significative Malheureusement l quipe en charge des projets ne savait pas comment se comporter en Comptable Comment corriger un probl me d alignement de vision La vision d alignement est plus simple corriger que l alignement d quipe La raison est simple la majeure partie du probl me ne
32. de priorit Tout le monde tait habitu tre super engag en travaillant dur et amenant des r sultats Maintenant ils ont eu du mal obtenir la coop ration des diff rentes unit s d affaires Des r unions ont t annul es et personne ne suivait travers les d cisions Le moral a commenc diminuer assez rapidement et les conflits interservices ont commenc clater Je redoutais d aller travailler Mes journ es commen aient paraitre de plus en plus longues et j avais h te de rentrer la maison le soir venu Les Institutrices ne font pas bien dans un r le de gestion op rationnelle pure Sans un grand objectif il est difficile pour les Institutrices de trouver la motivation pour faire la m me chose jour apr s jour C est peut tre un des aspects les plus importants de la recherche de profils de personnalit l orientation entraine la satisfaction Les Comptables aiment regarder les couts les Majordomes aiment servir 197 Simon Chapleau les Agentes aiment jouer un r le important et les Institutrices aiment tre constamment centr es Comprendre votre profil de personnalit vous permettra de trouver un r le dans lequel vous pouvez r ussir un r le o vous serez excit s et motiv s et o vous sentirez que vous apportez une contribution r elle Que vous g riez un prestataire de service interne travailliez dans une quipe ou soyez un soutien de premi re ligne l alignement est
33. de services internes pour monter l quipement le rendre fonctionnel et le configurer convenablement ainsi que pour avoir acc s aux applications au registre des employ s etc Le processus d accueil est la v ritable premi re opportunit de faire une bonne impression sur les utilisateurs au lieu de simplement les laisser se d brouiller par eux m mes Ce n est pas ce que j appellerais un bon premier rendez vous Moments de v rit Il s agit d un exemple de moment de v rit En effet ce dernier constitue une opportunit de faire une diff rence sur la relation entre un usager et l organisation des services Il s agit des v nements qui tourneront un usager insatisfait en un fan loyal ou un utilisateur combl en ennemi jur Ces v nements sont galement la source de rumeurs qui alimentent les mauvaises langues et donc faire souffrir les fournisseurs de services internes des compagnies La fr quence est importante en tout premier Vous avez probablement un vieil ami qui vous ne parlez pas r guli rement Peut tre quelqu un avec qui vous avez grandi Pourtant chaque fois que vous lui parlez il semble que vous ne fassiez que continuer la conversation l o vous l aviez laiss e Il a pu s couler des mois ou m me des ann es depuis la derni re fois o vous avez discut et la discussion est toujours aussi naturelle La beaut d une relation c est qu elle est plus facile entretenir une
34. des cadres solides Il y avait beaucoup d argent et un engagement fort pour atteindre les objectifs Tous les ingr dients 177 Simon Chapleau taient en place pour la r ussite du projet mais nous verrons que m me dans le meilleur des cas les choses ne sont jamais faciles Le contexte Je travaillais depuis pr s de dix ans comme consultant chez Gartner un cabinet de conseil en gestion des technologies de l information de renomm e mondiale quand un nouveau client m a demand d valuer son entreprise pour savoir si elle tait pr te mettre en uvre un important projet de transformation L entreprise a travers une s rie d acquisitions dans diff rents pays et r gions et s est parpill e dans tous les sens en termes de processus et de syst mes Le client tait dans l industrie de l quarrissage ce qui consiste essentiellement utiliser des pi ces de restes d animaux apr s l abattoir les d chiqueter les cuire et les revendre comme nourriture pour animaux 18 normes roues de carcasses d animaux taient d ploy es dans l usine chaque jour et les contenus d vers s dans d normes fosses La vue et l odeur de l op ration taient assez puissantes Pour certaines personnes elles taient insupportables C tait si insupportable que la compagnie avait cess la formation des nouveaux embauch s pr f rant les laisser faire des t ches subalternes dans l usine pour quelques semaines afin de voir
35. des demandes du client et sur la gestion de crise ce qui fait qu ils n gligent souvent les activit s courantes comme la gestion g n rale la gestion et la pr vention des risques Il ne serait pas anormal qu un Majordome utilise le seul extincteur d incendie et qu il soit ensuite pris au d pourvu sans extincteur si un second feu devait survenir Autant ils voudraient pouvoir planifier et tre proactifs 147 Simon Chapleau autant il y a toujours une crise r gler qui les en emp che Cela laisse le d partement dans un mode de r activit continuelle Les employ s d un Majordome sont galement concentr s sur la gestion de crise En fait cela devient rapidement le seul style de gestion qu ils connaissent La plupart des Majordomes se plaignent d avoir perdu le contr le de leurs journ es et d avoir de la difficult prioriser le travail laissant les v nements de la journ e dict s leur horaire Un Majordome est d j all jusqu me dire J adore mon travail chaque jour je ne sais jamais ce qui va m arriver Cet tat constant de concentration sur les crises laisse souvent les employ s puis s et sur le bord de l puisement professionnel L incapacit du Majordome dire non force son quipe tre cr ative afin de r pondre toutes les demandes et la cr ativit chouant souvent elle est plus souvent qu autrement remplac e par un plus grand nombre d heures de travail Il n est pas inhabitu
36. dois aller dans trois diff rents syst mes pour connaitre le statut d un client ou d une commande alors je ne serai pas en train de me demander comment le syst me peut m aider agrandir mon entreprise puisque je me demande encore comment je pourrais obtenir toutes ces donn es au m me endroit Excel peut tre et leur donner un sens Ma priorit num ro un est de simplifier Le quatri me niveau est celui partir duquel on peut parler de partenariat Comme utilisateur jai une connexion niveau 1 l environnement est fiable niveau 2 et les donn es sont facilement accessibles niveau 3 Avec ces niveaux en place je suis dispos voir comment je peux les utiliser pour diriger ma soci t diff remment Maintenant la technologie d information a une chance d tre per ue comme une partenaire Avant que ces niveaux de base ne soient combl s discuter de partenariat est simplement une perte de temps 230 l phants Verts Partir avant le signal de d part Si je n ai pas une connexion de base je suis au niveau 1 il n y a pas lieu pour quelqu un de me parler de s curit des donn es niveau 2 Ma premi re r action serait Avant de se soucier qu une tierce personne ait acc s mes donn es commen ons par nous soucier du fait que j y aie moi m me acc s Nous ne sommes pas au m me niveau Et si quelqu un vient me parler de comment il aimerait tre un partenaire de mon entreprise ma premi re r
37. en dehors de l industrie en ont une quelconque expertise ou m me un quelconque int r t C est partir de ce point que a a commenc d g n rer En quelques phrases que je n crirai pas je lui ai fait comprendre qu avant de penser devenir un partenaire strat gique il devrait d abord se soucier d tre un fournisseur d cent Ses services n taient pas leur meilleur et manquaient plut t de constance Ses factures taient truff es d erreurs nous for ant les examiner une une au microscope Son personnel tait loin d tre le meilleur et il ne comprenait rien du tout notre industrie Le m me ph nom ne se produit avec les fournisseurs de services internes Ils commencent planifier des r unions avec leurs clients internes leur annon ant comment ils ont l intention de devenir leur partenaire strat gique Ils commencent un processus de planification strat gique rassembler ce dont ils ont besoin et d velopper des plans d ex cution Ensuite les choses s arr tent non pas parce que ces fournisseurs ne sont pas enthousiastes de devenir partenaires loin de l mais parce que leurs clients ne les trouvent pas suffisamment cr dibles Commencez par livrer un service constant ensuite on en reparlera Nous allons maintenant voir comment les fournisseurs de services internes peuvent monter leur cr dibilit pour atteindre ce statut de partenaire 224 Trois ta
38. et aidera aussi le Comptable mieux g rer sa propre performance de service 2 Mesurer la performance de service Le Comptable est un maitre des chiffres Il comprend les variations dans ses budgets et dans la productivit de son personnel Il n est pas hors du commun de voir le Comptable se pencher sur des tables d taill es d crivant la productivit des diff rentes parties de son quipe stimuler les variations et mettre en place de nouvelles normes de performance Mais une chose que le Comptable oublie presque in vitablement de mesurer est la performance de son service telle que per ue par les utilisateurs La vision du Comptable ne refl te souvent pas la r alit que les utilisateurs per oivent L quipe du Comptable pourrait tre tr s efficace et productive mais les utilisateurs pourraient y voir de longs d lais et un mauvais service En changeant de point de vue le Comptable peut mesurer la fa on dont son service est per u et identifier les facteurs qui influencent la qualit du service livr Cela ouvre souvent la porte l am lioration des services sans qu il y ait d impact sur les couts d op ration Cela aide galement le Comptable g rer sa r putation en tant capable de d montrer la performance r elle de son quipe par opposition aux rumeurs entendues pr s de la machine caf 135 Simon Chapleau 3 Exp rience avec de nouvelles initiatives L avantage comp titif du Comptable est de reste
39. et de r fl chir ce qu ils auront faire Menez par l exemple Il est plut t difficile de croire qu un fournisseur de services internes qui n a pas de plan pourrait nous aider en r diger un Et rien ne tue davantage la pr visibilit que le fait d annoncer l organisation que nous devons imm diatement effectuer de la maintenance parce que les fournisseurs nous demandent de changer de version de logiciel Toutes ces activit s peuvent tre planifi es des mois voire des ann es l avance Une tape la fois La plupart des gens croient que la planification n cessite un haut degr de certitude que tous les projets et initiatives doivent tre pr cis au jour pr s sinon aux heures Les suites de planification comme MS Project laissent plusieurs professionnels dans l embarras puisqu elles imposent une pr cision avec laquelle la plupart d entre nous ne sont pas l aise Honn tement pouvez vous d cider imm diatement quelle date vous terminerez un projet donn qui ne se produira que dans deux trimestres En avez vous vraiment besoin La plupart du temps non l phants Verts Par contre vous avez besoin de quelques indications quant ce qui doit tre accompli et dans quel ordre Et lorsque l on se rapproche des d lais nous devrions voir de plus en plus clairement la situation Je recommande g n ralement mes clients le mod le de planification suivant Trimestre actuel Pr cis quelques jo
40. j ai besoin Remarquez je peux me contenter de tr s tr s bon Si la compagnie de t l phone ne m offre pas un tr s tr s bon service je ne leur ferai plus confiance Alors le jour o ils me contacteront pour devenir partenaires je leur rappellerai comment ils mont laiss tomber au cours des derniers mois et leur demanderai poliment de r gler leurs probl mes de services avant de penser faire quoi que ce soit d autre Le r le doit tre m rit La compagnie de t l phone doit m riter mon respect avant que je n l ve leur r le dans mon organisation Ils doivent me prouver qu ils savent ce qu ils font dans leur propre entreprise avant toute chose Ce n est pas important qu ils aient toutes les comp tences et l exp rience n cessaires pour m aider je ne les croirai pas tant qu ils ne m auront pas fourni les bases Parfaitement ou au moins tr s tr s bien Il existe un concept appel Hi rarchie des besoins de Maslow Maslow non ait que les tres humains ont cinq niveaux de besoins physiologiques de s curit sociaux d estime de soi et d actualisation de soi Sa hi rarchie illustre que vous ne pouvez pas combler un besoin plus lev si ceux qui le pr c dent ne sont pas satisfaits Par exemple une personne ne tentera pas d am liorer son estime d elle m me en prenant des cours de danse par exemple si elle meurt de faim chaque jour La m me chose est aussi vraie pour les FSI La hi
41. l agent tait impoli ou condescendent alors je serai d finitivement m content m me s il a r solu mon probl me M me en ce qui a trait la diff rence entre bon et meilleur j aurais vu une diff rence parce que je sais comment en juger Une personne tr s orient e sur le service ira loin et plus encore pour r soudre mon probl me me laissant savoir comment je peux l viter dans le futur et en me demandant s il ne peut pas m aider pour autre chose pendant que nous sommes en ligne Je men souviendrai donc positivement Nous n entrainons pas les employ s pour le service En reconnaissant que l approche est deux fois plus importante que les connaissances vous esp rez sans doute que les compagnies entrainent leurs agents de support deux fois plus au niveau du service la client le qu en ce qui a trait aux habilet s techniques Faux La plupart des compagnies ne font aucun entrainement pour promouvoir les bons comportements adopter concernant le service la client le Voici pourquoi Simon Chapleau Nous avons besoin de toute la formation uniquement pour nous garder jour au sujet des nouvelles tendances technologiques L attitude ne s acquiert pas par la formation M me le plus attentif et le plus empathique des agents de supports fait des choses qui ennuient les utilisateurs sans s en rendre compte Ce pourrait tre en qualifiant les probl mes de faciles tellement faciles que les usagers au
42. l autre C est l une des raisons pour lesquelles l implication de l utilisateur est le principal facteur d influence de la satisfaction Elle permet aux utilisateurs d tablir des attentes pile sur ce qui sera livr au point o ils pourront le tester et avoir une petite influence sur la direction et ce qui sera rendu au final Les attentes se forment en se basant sur les interactions des utilisateurs plut t que sur ce qui est promis par le FSI Comment cr ons nous les attentes Les attentes proviennent d endroits diff rents Nous verrons ici les trois principales sources qui influencent les attentes des utilisateurs ce qui a t promis ce que les autres ont re u et les exp riences ant rieures Ce qui a t promis Lorsque nous entrons dans une relation de service nous le faisons en nous basant sur une promesse Parfois cette promesse est tr s formelle un contrat ou une entente l gale de service alors que d autres fois elle est bas e sur des choses intangibles comme l atmosph re ou le prix Ces l ments nous aident nous cr er un ensemble d attentes lorsque nous n avons rien d autre sur quoi nous baser En voyant une brochure d un magnifique h tel des Cara bes on s imagine d j une interminable rang e de chaises soleil un couple dans l eau bleu profonde qui se sourit et se regarde passionn ment Ce genre d images nous aide tablir nos attentes face ce que seront nos vacances 80 l phant
43. l interface de l ordinateur l utilisateur qui va s en servir Un bon exercice pour savoir ce que l utilisateur doit voir et ce qu on peut cacher une chose que les logiciels de d part l phants Verts fournis rendent facile faire de nos jours peut faire une grosse diff rence dans l exp rience d un usager Ajouter de la technologie l o a fait du sens Parfois la simplification vient avec l ajout de technologie De la m me fa on que j ai ajout une t l commande universelle chez moi le service de technologies d information peut ajouter un logiciel pour regrouper des donn es ou pour rendre un logiciel plus facilement accessible Par exemple les compagnies utilisent les Intranets depuis plusieurs ann es pour rendre leurs syst mes disponibles aux utilisateurs C est particuli rement utile pour des t ches que l utilisateur ne fait que p riodiquement rapport d expansion revue des performances de l ann e etc Le d partement des plaintes La communication est une avenue double sens Elle doit faire passer un message mais elle constitue galement un moyen d en recevoir Si tout ce que je fais en tant que d partement est d envoyer des messages sans jamais laisser la chance aux usagers de me parler alors il ne s agit pas de communication mais simplement de la publicit Nous confondons souvent publicit et communication Parfois nous avons l impression que puisque nous envoyons des
44. le fait qu ils avaient l autorit dans leur domaine pour contr ler ce qui arrivait imposer une forme de contr le sur les normes de qualit et sur ce qui pouvait et ne pouvait pas tre fait Par exemple les d partements n taient pas en mesure d embaucher de personnel sans passer d abord par leur repr sentant des RH ou alors les unit s d affaires ne pourraient pas se procurer de nouveaux ordinateurs par elles m mes sans avoir l approbation des Services Informatiques Mais ce pouvoir s rode tranquillement les unit s d affaires pr f rant chercher le pardon plut t que de demander la permission Les fournisseurs de services internes qui ne peuvent pas g n rer de valeur se voient souvent exclus des d cisions discussions et orientations importantes Combien de FSI se plaignent de n entendre parler d initiatives que lorsque tout a d j t d cid Il est fort probable que les autres d partements ne voient pas en quoi le fait de les impliquer plus t t pourrait avoir de la valeur En fait ils peuvent m me exclure volontairement les FSI si ceux ci ont la r putation de ralentir les choses Si vous ne le faites pas quelqu un d autre le fera Il y a une arm e de fournisseurs qui cognent la porte du PDG pour vous remplacer vous et votre quipe Les fournisseurs externes ont 35 Simon Chapleau d velopp de multiples m thodes pour sous traiter les op rations Moins chers plus rapides meilleurs ou
45. les cr er Elles utilisent la plupart des situations leur avantage afin de faire avancer leur propre plan Elles mettent galement r guli rement les pieds en dehors de leur zone de responsabilit Elles vont souvent se tailler un r le comme bras droit du PDG en s occupant de projets classifi s et strat giques qui taient sous la responsabilit de ce dernier Les Agentes seront galement souvent d sign es pour diriger des projets interd partementaux Les Agentes sont souvent tiquet es comme tant machiav liques Elles s emparent rapidement de la politique de toute organisation et adaptent leur propre style en accord avec elle Elles savent sur quel bouton appuyer pour voir leurs initiatives approuv es et peuvent ainsi bloquer ceux qui se retrouvent sur leur chemin L quipe de l Agente est galement tr s astucieuse L Agente n est pas embarrass e d engager des gens en provenance de diff rents 206 l phants Verts industries ou secteurs pour avoir des aper us neufs ou de nouvelles m thodes Les Agentes appliquent leurs pratiques commerciales avec empressement suivant leur propre environnement Par exemple les Agentes ont t les premi res impliquer le r le des relations d affaires un r le de liaison entre le fournisseur de services interne et l entreprise qui agit un peu comme un gestionnaire de compte commercial Travailler pour une Agente peut parfois tre difficile Celle ci est
46. leur temps r valuer la performance des employ s et ils accentuent la satisfaction du client sur une base r guli re Ils fournissent continuellement du renforcement positif et de la r troaction Le service de Starbucks est r actif Ils sont l quand vous avez besoin d eux Ils passent beaucoup de temps se pr parer pour que lorsque vous vous pr senterez toute votre exp rience d achat soit aussi bonne que vous auriez pu l imaginer Pourquoi le fait d tre un Majordome fonctionne chez Starbucks Starbucks livre un service sup rieur ses clients et ces clients sont dispos s payer une prime pour y avoir droit L atmosph re le service et la marque font autant partie du produit que le caf lui m me Comment cela s applique t il aux fournisseurs de services internes Premi rement tre un Majordome ne signifie pas de dire oui tout Starbucks n offre pas de beignets ou de repas cinq services Ils ont un menu et y tiennent Ils offrent un ensemble assez limit de services qu ils livrent tr s bien Deuxi mement le service est le coeur de l offre de Starbuck Ils adaptent leur service selon la situation le service rapide le matin le service personnalis apr s l heure de pointe Les Majordomes ont tendance faire la m me chose Ils adaptent leurs niveaux de service en fonction de l poque de l ann e par exemple lors du dernier droit avant la fin d ann e Les Majordomes fournissent le service trave
47. m a vraiment frapp c est la fa on dont le directeur de l usine a insist pour que les porcs attendent trois heures apr s leur arriv e avant d tre abattus Son raisonnement tait que cela donnait le temps aux cochons de se d tendre apr s un long voyage en camion J tais un peu surpris par cela surtout que la nature du travail tait de tuer les animaux Bien s r ce n tait pas pour les animaux en soi Le raisonnement tait que soumis au stress les animaux ne goutent pas aussi bon et que trois heures est le temps minimum laisser l animal pour lui permettre d vacuer toutes les hormones du stress Compatissant bacon sans stress 164 l phants Verts Un humoriste a dit Jaime mon public en tant que groupe Je ne veux pas voir des personnes se pr sentant ma porte la nuit Contrairement ce qu on peut croire les Agents aiment leurs utilisateurs Apr s tout les Agents sont dans un r le de soutien et leur responsabilit premi re est de leur donner les moyens pour qu ils puissent faire leur travail Mais les Agents aiment leurs utilisateurs de la m me fa on qu un agriculteur aime ses b tes en tant que groupe Les d taillants font face un niveau extr mement lev de roulement de personnel jusqu 40 pour certains Cela signifie que le service des ressources humaines est tr s occup avec le recrutement mais qu il doit aussi tre extr mement efficace dans la formation de ses emplo
48. mes Simon Chapleau Ainsi comme utilisateur j ai rejet les attentes que vous aviez essay de m inculquer par votre accord de niveau de service et je m attends maintenant ce que vous r pondiez au t l phone puisque vous lavez fait la derni re fois Cest l que les probl mes commencent puisque la prochaine fois que je t l phonerai vous ne r pondrez peut tre pas Vous ne serez pas votre bureau ou vous serez occup J aurai toujours eu une r ponse par le pass mais cette fois je n en aurai pas Apr s 4 heures je recevrai un retour d appel de la personne concern e avec des excuses puisque le d partement tait en r union toute la journ e et qu elle n a pas pu r pondre mon appel Je serai frustr car j aurai attendu pendant des heures La personne aux services des technologies d information sera galement frustr e parce qu apr s tout elle me fait une faveur en r pondant au t l phone Cette rencontre laisse donc tout le monde d sappoint Voil pourquoi il est important de fournir ce que nous avons promis et d tre constant ce sujet Mieux vivre avec les fournisseurs de services internes Nous avons vu qu une source majeure d insatisfaction provient de l anxi t que les clients ressentent envers la technologie Ils sont bombard s de nouvelles technologies tous les jours au travail et la maison Ils ont souvent l impression qu ils ne peuvent pas se d brouiller avec tout
49. monde La complexit des services qu il offre combin la diff rence entre les multiples d partements rendrait de toute fa on cette t che impossible Quand m me un FSI doit comprendre les objectifs cl s et les d fis auxquels fait face chaque client et plus important encore il doit comprendre l int gralit du spectre de services qu il leur offre 48 l phants Verts Certains fournisseurs de services internes ont commenc implanter le concept de gestionnaires de relations d affaires de l anglais Business Relationship Managers ou BRM pour agir titre d agents de liaison entre les clients et les diff rentes parties de l organisation Similaire au concept de gestionnaires de relations commerciales le BRM agit titre de point central de contact pour tout ce qui est li au FSI Les clients n ont pas faire affaire avec une vari t de gestionnaires et de professionnels qui renverront vite la balle dans le camp d un autre lorsque l action s loigne trop de leur description de t ches Peu importe que ce poste soit un poste temps plein ou simplement un ajout de responsabilit s la t che d un poste d j existant avoir ce r le aide norm ment mieux comprendre les clients videmment comprendre les clients n aide que si l on est proactif en adaptant des solutions leurs besoins Les partenaires veulent que leurs clients r ussissent Un vrai partenaire ne peut r ussir si vou
50. nous tions particuli rement m contents En fait nous tions clairement m contents M me lorsque nous utilisions le produit nous n arr tions pas de parler du prix de la bouteille Quand nous sommes revenus la maison ma femme est all e au magasin acheter un peu plus d cran solaire Il y en avait des tag res pleines de marques et de quantit s diff rentes Elle a fini par acheter la m me chose pour environ le m me prix Le magasin de croisi re n tait pas si cher finalement Nous avons ri En fait nous nous sommes m me rappel que certains articles de la boutique de croisi re taient moins chers qu l picerie Pourquoi tions nous si m contents Nous nous sentions pris en otage Il n y avait aucun choix aucune comp tition C tait un monopole 91 Simon Chapleau C est la m me chose avec les FSI Les utilisateurs n ont pas le choix d utiliser vos services ou non Personne d autre ne leur offre de services informatiques de gestion ou de ressources humaines Ils doivent utiliser ce qui est fourni ou s en passer Et dans certains cas ils ne peuvent pas m me s en passer ils sont contraints utiliser ces services Ceci est en lien avec le fait que la plupart des utilisateurs sont aussi des acheteurs de technologie dans leurs vies personnelles Ils voient un nouvel iPhone sur le march ils ach tent des ordinateurs et des portables pour la maison ils ont peut tre d j des pr f rences de marques
51. ont besoin d une solide orientation l Institutrice Cette diff rence dans leur personnalit se refl tera dans leurs comportements et actions au quotidien Toutefois quand l quipe n est pas align e il en r sulte un probl me pour les usagers Combien d utilisateurs refusent d appeler la ligne de support et communiquent directement avec un individu en particulier la place La raison pour laquelle ils agissent ainsi c est qu ils savent que ce ne sont pas tous les agents sur la ligne de support qui partagent la m me personnalit et ils veulent s assurer de pouvoir parler quelqu un avec qui ils peuvent interagir Quand les 254 l phants Verts utilisateurs voient le FSI comme fragment ils commencent douter de son efficacit Les utilisateurs aiment la pr visibilit et les FSI qui ne sont pas align s ne sont pas constants dans leurs comportements Un agent sera enthousiaste d aider alors qu un autre mettra fin l appel d s qu il le pourra Les clients ne savent donc plus quoi s attendre et c est la meilleure fa on de laisser les attentes aller dans tous les sens et donc entrainer de l insatisfaction Le manque d alignement d une quipe cause galement des conflits au sein de celle ci Les membres sont en d saccord sur l orientation prendre concernant une situation donn e ou une initiative puisqu ils n ont pas la m me vision du service Certains voudront dicter leur po
52. plus ou moins bon que celui qui tait attendu mais qu il soit diff rent La variation entre le service attendu et le service re u est la cause de l insatisfaction dans plus d une direction Donc la satisfaction est plus pr s d une courbe normale que d une ligne droite La satisfaction est maximis e lorsque ce qui est livr est exactement identique ce qui a t promis mais commence d cliner lorsque ce qui est livr ne correspond pas ce qui a t promis Comment expliquer cet effet Il y a plusieurs mani res de le consid rer La premi re est que les attentes ont t plac es si basses que les utilisateurs en sont venus pr juger des capacit s du syst me sans gards ce qu il tait effectivement en mesure d offrir une fois en op ration Cette situation est similaire celle d une personne qui l on annonce qu elle mangera du poisson cru et qui subs quemment trouve le repas d goutant tablir de tr s basses attentes pousse l utilisateur se forger une opinion sans m me avoir essay 78 l phants Verts Cependant si le m me poisson est pr sent comme tant gouteux tir d un plat d licieux appel sushi et que plusieurs adorent il sera consid r comme tr s app tissant Le second effet pourrait tre que les utilisateurs n acceptent pas les attentes peu lev es Cela est semblable aux adolescents qui lors de l achat de leur premier v hicule choisiront le citron au look d enfe
53. pour des fournisseurs de services internes de commencer avec un plan de 3 mois seulement construisant le reste de celui ci mesure qu ils en apprennent sur les besoins de leurs clients Il semble que ce soit beaucoup de travail Effectivement mais pas pour les raisons que vous croyez Les planifications strat giques sont de petits documents typiquement de 5 6 diapositives sur PowerPoint et cela prend litt ralement quelques minutes pour le remplir Notre site Web comprend d j des grilles qui vous guideront la fois avec le format et le contenu La partie difficile est la r flexion qui est requise pour valuer la sant de votre relation d finir les objectifs et identifier les strat gies ainsi que les plans d action pour nous aider les mettre en branle Elle n cessite une compr hension des r alit s des gens qui sont en premi re ligne de comprendre les besoins de vos clients et de tout r unir dans un plan qui fera du sens La bonne nouvelle c est qu il s agit d un processus en volution constante La planification strat gique devrait tre mise jour chaque trimestre ce qui vous l phants Verts donne amplement l opportunit de raffiner les choses mesure que le temps avance Am liorer la communication travers les comptes rendus r troactifs Le proc d des comptes rendus interactifs fournit une r vision p riodique normalement chaque trimestre avec le client du statut des services et
54. probl me et en cons quence ils pr f rent laisser le client g rer le budget Par exemple les Majordomes poss dent souvent un petit budget d op ration appropri leurs besoins mais aucun fonds pour les initiatives Lorsqu un client interne fait une requ te ils doivent transf rer au Majordome les fonds requis Parfois le Majordome ira jusqu charger le client pour l utilisation de ses services surcharge pour s assurer que le budget est r ellement en lien avec les besoins de ses utilisateurs La philosophie qui sous tend cette vision est simple S ils sont pr ts payer pour c est que ce doit tre ce qu ils veulent Les Majordomes n aiment pas se comparer aux autres puisqu ils savent que les r sultats leur seront probablement d favorables Ils adaptent leurs services chaque utilisateur et donc ne peuvent pas maintenir le m me niveau d efficacit op rationnelle que les autres Mesures de performance Les utilisateurs sont la cl Les Majordomes mesurent leur succ s en se basant sur ce que les utilisateurs pensent La plupart de leurs unit s de mesure tournent autour de la performance de service et de la satisfaction Les mesures typiques incluront e Temps de r ponse du service rapidit de prise en charge du probl me e Temps de r solution du service rapidit de r solution du probl me e Satisfaction de l utilisateur bas sur les sondages de satisfaction 150 l phants Verts Les
55. probl mes avant qu ils n apparaissent D fis Potentielles zones de faiblesses Rus e Atteint ses buts en doublant N h site pas d cevoir les gens dans le but d atteindre leurs objectifs Machiav lique Sans scrupule dans l avancement de leur carri re Elles n h siteront pas utiliser la sc ne politique pour servir leurs int r ts O peut on trouver l Agente On peut trouver une Agente dans les industries qui comptent fortement sur des proc dures comme l industrie financi re banqui re les assurances ou la sant Les industries requ rant un haut niveau d innovation sont galement des terrains fertiles pour les 202 l phants Verts Agentes incluant les industries de haute technologie ou d information Les Agentes sont galement plus pr sentes dans les industries traditionnelles quand elles ont b ti leur influence avec succ s et qu elles sont devenues des joueuses importantes dans le monde de la gestion Solution Vision globale ex cution locale Les champions d checs ont une capacit impressionnante anticiper les mouvements et en valuer les cons quences Il n est pas rare pour eux d anticiper 10 ou 15 mouvements partir de leur position actuelle tout en analysant les possibles pi ges et cons quences Leurs mouvements sont tudi s avec soin afin de les guider vers l objectif d sir et viter les pi ges de leur adversaire Les Agentes sont similaires aux champi
56. que j y avais appris comportait une supposition de base les compagnies veulent avoir plus de clients et augmenter leurs revenus Cependant ce n est tout simplement pas le cas pour les fournisseurs de services internes Qu arrive t il si votre budget est fixe peu importe le nombre de clients que vous avez Vous n tes pas int ress avoir de nouveaux clients C est ce que vivent la plupart des fournisseurs de services internes Et c est pourquoi la plupart des strat gies d affaires ratent leur coup dans un environnement de FSI elles ne se basent simplement pas sur la bonne supposition Clients r ticents Les utilisateurs n ont pas le choix Ils ne peuvent pas choisir un fournisseur diff rent Ils ne peuvent pas faire une offre et simplement choisir quelqu un d autre Ils ne peuvent m me pas d cider de cesser d utiliser vos services l usage en tant souvent obligatoire Ils sont donc des clients r ticents Des gens qui doivent faire affaire avec vous mais qui pr f reraient g n ralement ne pas avoir le faire Simon Chapleau L importance de la satisfaction Apr s avoir travaill pour Gartner pendant 10 ans j ai fait le grand saut et suis devenu vice pr sident TI pour une compagnie de recyclage Mon principal mandat tait de d ployer un logiciel de gestion int gr e ERP J ai pass quatre ans b tir l quipe de soutien cr er une quipe de projets et livrer le projet Nous avons d pl
57. qui avait t fait et je demandais ce qui aurait pu tre fait pour satisfaire le client J utilisais ensuite cet exemple pour enseigner aux employ s du support technique comment satisfaire les usagers soit en tant plus attentifs leur r el probl me ou en s assurant de r soudre le probl me Cette m thode a accompli des merveilles pour les utilisateurs qui ont l impression d avoir acc s un bat t l phone qu ils peuvent utiliser en cas de probl me Elle a galement bien fonctionn pour le personnel des technologies d information puisqu ils ont constat que je ne crucifierais personne en lui donnant l information mais que je m assurerais minutieusement que le probl me avait t adress 2 Faire suite La seconde partie de ce processus est de faire suite la plainte titre d exp rimentation j ai visit plusieurs sites Web de compagnies qui avaient un bouton du genre Comment nous d brouillons nous faites nous part de votre opinion afin de voir comment ils g raient l phants Verts les plaintes des clients J ai t choqu du nombre aberrant de compagnies qui n ont m me pas pris la peine de me rappeler ni m me de r pondre mon courriel Plus de la moiti des sondages informels que j ai remplis n ont obtenu aucune r ponse except pour la r ponse automatique envoy e qui se traduisait par des lignes du style de Merci pour votre courriel nous prenons votre satisfaction t
58. r sultats financiers mensuels De plus la plupart d entre elles ont des r unions qui suivent la publication de ces r sultats Le dirigeant des technologies de l information va probablement s assoir chaque mois avec le patron ou un comit et passer en revue les chiffres des budgets expliquer les variations et faire une sorte de pr vision pour les prochains mois Au sein des d partements le m me ph nom ne se produit avec les donn es concernant la qualit du service sa r ceptivit la disponibilit de son infrastructure la charge de travail etc Pour certaines organisations le rythme est hebdomadaire Sans tenir compte de sa fr quence actuelle il est important pour les donn es sur la satisfaction de suivre le m me rythme Cela permet d accorder de l importance aux chiffres concernant la satisfaction et de les ramener au m me niveau que toutes les autres donn es 238 l phants Verts Les indicateurs de performances ne sont pas uniquement une mesure de r sultat mais galement un pilote Dans notre exemple sur la perte de poids la pes e quotidienne ne visait pas tant mesurer le poids En fait elles sont m me probablement inutiles comme outil de gestion du poids Des pes es hebdomadaires seraient plus appropri es et demanderaient moins d efforts La v ritable raison amenant les gens se peser chaque jour tait de leur rappeler quelles taient leurs priorit s Ce chiffre leur restait en t te toute
59. revoir vos performances op rationnelles l utilisation de vos services vos zones de priorit s les projets les probl mes et les v nements venir dans vos conversations habituelles G n ralement ces conversations tournent autour d un probl me ou d un projet sp cifique En ayant une r union formelle chaque trimestre pour revoir ces sujets vous vous assurez que c est fait Cela montre galement vos clients que vous prenez ces choses au s rieux et que vous accordez de la valeur leurs commentaires Voyez quelques exemples de planifications strat giques et de comptes rendus r troactifs Vous pouvez visiter la page de ressources sur notre site Web wwWw scuserresearch com research pour trouver des mod les des listes v rifier et des exemples de planifications strat giques et de comptes rendus r troactifs Plan d action e D velopper une planification strat gique pour chacun de vos clients internes majeurs Entretenez des comptes rendus r troactifs avec vos clients internes Simon Chapleau Planifier l avance Devenez tout ce qu il y a de plus pr visible J ai le potentiel d tre un partenaire tr s peu fiable dans mon mariage Ma femme travaille l cole de notre fille o l horaire est tr s clairement planifi et renforc par les sons de cloche tout au long de la journ e et je peux tre certain qu elle sera toujours la maison 16 h 15 moins d une r union de parents ce
60. rigide qui deviendra pr visible Les clients aiment la pr visibilit et peu importe ce que l Agente peut faire pour devenir pr visible sera bien re u Les Agentes peuvent galement nourrir la confiance en ayant une planification et un horaire tr s explicites pour chaque personne concern e Certains cadres peuvent percevoir l Agente la mieux intentionn e comme tant machiav lique En montrant ses cartes l Agente peut emp cher les gens de supposer le pire 210 l phants Verts 2 G rer la performance L agente est souvent l ext rieur pour un nouveau et excitant projet interd partemental ou pour diriger un exercice de planification strat gique Toutefois ce temps pass hors de la direction des op rations peut avoir quelques cons quences soit la diminution de la qualit du service Les Agentes ont constamment besoin de garder un il sur la performance op rationnelle de leur service puisqu il s agit de la m canique de confiance entretenue par l entreprise Sans l excellence op rationnelle Agente perdra toute sa cr dibilit La gestion de la performance commence avec des mesures Avoir les bonnes mesures pour suivre de pr s les processus bas s sur la performance le travail fait et sur les r sultats le fruit de ce travail est essentiel pour s assurer que tout est en contr le Communiquer cette performance est galement important pour pr venir activement les d tracteurs d utiliser les p
61. ristiques que les FSI performants d veloppent afin de devenir de bons partenaires Les partenaires sont impliqu s Les unit s commerciales d testent les FSI qui r clament un formulaire rempli pour chaque interaction avec eux Vous voulez envisager un nouveau projet potentiel Veuillez svp remplir le formulaire de soumission de projets en premier lieu Vous pensez engager un nouvel employ Veuillez remplir un formulaire de r quisition de personnel Tout le monde comprend le besoin d instaurer des proc dures afin de g rer la charge de travail mais dans une certaine mesure ces formulaires sont vus comme une fa on pour les FSI de se distancer de leurs clients Les fournisseurs de services internes qui r ussissent d veloppent des m canismes leur permettant de rendre leur implication dans les activit s quotidiennes plus simples Ils pr voient des r unions fr quentes participent aux rencontres d partementales de leurs clients et partagent de l information r guli rement pour garder les canaux de communications ouverts Et m me s ils doivent conserver un minimum de proc dures pour la gestion de la charge de travail ils font des efforts constants afin que ce soit le plus rapide et facile possible pour leurs clients Les partenaires connaissent leur client Il n est attendu d aucun dirigeant de FSI qu il connaisse tout propos de ses clients et qu il ait le temps de d velopper des relations de confiance avec tout le
62. s et les mots de passe lui sont communiqu s L usager est install dans le syst me des payes et des b n fices lui sont attribu s Support Se produit quand l usager demande de l aide Bien s r cette situation se produit plusieurs fois dans la vie d un utilisateur 241 Simon Chapleau Projet Quand l usager fait partie d un projet ou est victime d un projet De nouveaux logiciels vont tre d ploy s et l utilisateur devra apprendre quelque chose de nouveau et adapter son travail au quotidien e Mise jour Se produit quand le service est mis jour C est g n ralement quelque chose de positif pour l utilisateur Dans les technologies de l information il pourrait s agir de la livraison d un nouvel ordinateur e D part Cest la cessation de l utilisation des services par l usager normalement cause de leur d part Chacune de ces phrases poss de diff rentes caract ristiques en termes d esp rances et d anxi t Un nouvel utilisateur aura un niveau lev d anxi t mais les performances requises sont g n ralement peu lev es ils ont beaucoup apprendre ce qui les rend plus obligeants Les situations de support sont tr s anxiog nes puisque les utilisateurs sont incapables de faire leur travail Les mises jour sont galement des situations anxiog nes puisqu ils ont peur que quelque chose ne se brise ou ne se perde dans le processus Vais je perdre tous me
63. s ils seraient capables de r sister cet environnement a ne faisait aucun sens de former des personnes qui risquaient de quitter parce qu elles ne pouvaient pas vivre avec l odeur Trouvez moi morbide mais quelque chose dans cette soci t me fascinait Avant ce moment j avais toujours travaill en assurances en technologie de l information ou dans d autres entreprises de cols blancs et je n avais jamais travaill dans un tel type d entreprise auparavant Quand on m a offert la possibilit de prendre en charge ce 178 l phants Verts projet j ai accept la condition que je puisse visiter les usines ce quoi les dirigeants taient plus qu heureux d accepter Apr s avoir fait une valuation initiale je suis arriv une conclusion trange ils n taient pas pr ts aller de l avant avec ce projet mais ils devaient poursuivre de toute fa on Au cours des deux derni res ann es l entreprise avait tent de cartographier et de restructurer ses processus d affaires sans succ s Des consultants talentueux ont t amen s animer des ateliers mais ce qui a t produit tait inutilisable Les diff rents d partements de l entreprise et leurs installations r parties dans diff rents endroits voyaient le monde tr s diff remment Il serait impossible pour l entreprise de r aliser des conomies d chelle jusqu ce qu ils puissent tous tre d accord sur une mani re commune de faire les ch
64. s peu de communication avec leurs clients pr f rant l approche Pas de nouvelles bonnes nouvelles Toutefois ne pas avoir de nouvelles n est pas synonyme de bonnes nouvelles et avoir une bonne discussion Simon Chapleau formelle chaque trimestre encourage une meilleure relation et rend les clients plus enclins vous demander de l aide quand quelque chose ne va pas ou simplement quand ils sentent que leur FSI devrait faire partie d une importante conversation Cela aide b tir des partenariats Comment diriger un compte rendu r troactif Le compte rendu r troactif est une r union planifi e normalement tous les trimestres avec chacun des clients l interne Cette r union est facilit e par la pr sentation d un document contenant six parties majeures 1 Performance op rationnelle 2 Utilisation du service 3 Focus et priorit s 4 Nouveaux projets et projets en cours 5 Statut et interrogations 6 v nements venir 1 Performance op rationnelle La performance du service offert par le FSI Nous avons d j discut de l importance de mesurer les services fournis En effet c est la chance de montrer combien vos services taient bons ou mauvais au cours du dernier trimestre Cette valuation permet galement d aider les clients remettre jour leur perception de vos performances plut t que de se fier des commentaires entendus la machine eau lors d une pause
65. se plaint de l entreprise c est souvent le simple r sultat de plaintes et de fausses perceptions 176 l phants Verts JE SUIS UNE INSTITUTRICE Je l avoue je suis une Institutrice Quand je parle avec de nouveaux clients l une des questions que j ai leur poser est Quel profil de personnalit pensez vous avoir Bien s r la plupart des personnes r pondent qu elles sont des Agentes tre une Agente semble tre le meilleur des deux mondes une orientation services lev e pour satisfaire les utilisateurs combin e une orientation affaires solide pour influencer l organisation Apr s cette question nous compl tons l valuation et je d couvre que la plupart de ceux qui veulent tre des Agentes ne le sont pas Les personnes aiment penser qu elles sont des Agentes mais en r alit elles n agissent pas comme des Agentes dans leurs activit s quotidiennes Je suis pareil puisque je me plais penser que je suis une Agente Mais je l avoue je suis une Institutrice Une Institutrice d chir e car bien que j aime dire que j ai un sens du service tr s lev je suis en r alit beaucoup plus pr occup e par l atteinte des objectifs peu importe ce qu il faut faire pour y arriver Dans cette section nous allons regarder mes exp riences en tant qu Institutrice travaillant comme charg de projet J ai eu la chance de travailler dans une grande organisation avec une quipe tr s talentueuse et
66. strat gies pour s entendre avec une Institutrice et viter ses pi ges 1 Apprenez connaitre l tat de votre projet De la m me fa on que les comptables sont obs d s par les couts et les majordomes par les crises les Institutrices sont obs d es par l tat des projets Dans l esprit des Institutrices chaque projet suit un continuum qui repr sente des tapes d ex cution de leur vision Chaque projet aussi banal soit il est un jalon important pour elles Elles sont g n ralement obs d es par l id e de d montrer qu elles sont mieux que tout le monde dans l entreprise et elles tol rent rarement les erreurs et les projets tant en retard Bien s r cela implique que vous g riez activement votre projet l laboration d un plan le suivi et l adaptation si des probl mes surviennent etc Cela signifie aussi que vous connaissez les principales tapes de votre projet et les dates qui y sont associ es Les possibilit s l Institutrice les connait Vous avez dit que cette phase serait termin e d ici le 31 octobre Il y a fort parier que l Institutrice vous attendra avec son costume d Halloween pour que vous lui montriez que la phase est compl t e Les Institutrices attendent de vous des miracles afin que vos projets demeurent sur la bonne voie Cela inclut le fait d tre innovant en travaillant comme un chien et en amenant les gens travailler dur Les Institutrices n h siteront pas avoir des gens qui tr
67. technologies d information est de mentionner aux usagers quoi ils doivent s attendre Le d partement peut annoncer ses qualit s de la m me fa on que le ferait le restaurant rapide frais jouet gratuit La meilleure fa on de le faire est par le biais d un accord de niveau de service ANS Un ANS est en fait une liste de promesse que la compagnie nous fait On y retrouve des engagements tels que Simon Chapleau Nous r pondrons votre appel avant la 5 sonnerie 90 du temps Nous serons disponibles de 8 h 17 h du lundi au vendredi Nous offrirons un service de support les fins de semaine avec un temps de r ponse de moins de quatre heures Ces promesses ne servent rien d autre qu orienter nos attentes envers le service En mentionnant explicitement aux clients que c est ce quoi vous vous engagez je sais ce que vous pouvez faire pour moi Tout simplement comme avec l analogie du restaurant je sais de quoi vous tes capables Vous r pondez la plupart de vos appels avant la 5 sonnerie et si c est plus long c est probablement parce qu une chose importante est en train de se produire Vous tes disponible de 8 h 17 h alors si j appelle pendant ces heures vous me r pondrez et pourrez m aider Il est tout aussi important que l accord de niveau de service mentionne ce que vous n tes PAS en mesure de fournir Par exemple s il mentionne Nous r pondrons votre appel avant la 5
68. temps suppl mentaire et couper les coins ronds Dans certaines circonstances ils ont m me d retarder des envois puisque les papiers n taient pas compl t s Le groupe de r gulation voulait se positionner en Agent ce qui n a clairement pas fonctionn Comment r soudre les probl mes d alignement avec l entreprise R soudre les probl mes d alignement avec l entreprise n cessite que le dirigeant du fournisseur de services ait d abord r align son quipe et sa vision Autrement l quipe n agira pas de fa on coh rente et toutes tentatives pour r aligner l entreprise seront non seulement une perte de temps mais elles empireront la situation Les dirigeants peuvent redresser l alignement de l entreprise en suivant cette approche en trois phases 266 l phants Verts 1 Identifier la source du probl me Les fournisseurs de services internes aiment se r f rer tout ce qui ne fait pas partie de leur d partement comme tant l entreprise Or en r alit l entreprise est constitu e d individus et de d partements qui peuvent avoir diff rentes visions sur ce qu est le r le d un FSI et sur ce qu il devrait faire Une fois que vous avez compris quelles sont leurs diff rentes attentes vous pouvez commencer essayer de comprendre ce qui cause ces variations Est ce que les besoins sont diff rents Est ce qu ils comprennent le r le que vous pouvez jouer 2 Communiquer ce qu
69. tout Vous pensez que vos utilisateurs sont satisfaits parce qu ils ne se plaignent pas Moins de 5 des utilisateurs se plaignent craignant des repr sailles ou l inaction Simon Chapleau Pourquoi le fait de mesurer la satisfaction am liore t il la satisfaction Vous ne pensez probablement jamais votre compagnie d eau ou votre compagnie de t l phone Le seul moment auquel vous pensez eux est lorsque quelque chose ne va pas La m me chose se produit avec vos utilisateurs Mais lorsque vous leur demandez de penser vous en dehors des situations de crise cela les force fournir une valuation plus juste de vos performances Cela leur permet de r aliser que vos services sont finalement tr s bon ce que l on appelle le simple effet de mesure Les FSI qui ont commenc mesurer la satisfaction des utilisateurs voient une augmentation du niveau de satisfaction m me s ils n ont rien fait pour l am liorer Le simple fait de leur demander de les valuer sur certains crit res sp cifiques aide ceux ci r aliser la qualit des services qu ils re oivent Qu est ce qui distingue les personnes la di te qui ont du succ s de celles qui n en ont pas Les personnes ayant r ussi une di te ont toutes un point en commun elles se p sent r guli rement Vous avez d j pass plusieurs jours sans monter sur la balance Peut tre tiez vous un peu anxieux est ce que les petites collations tardive
70. travaille pour une grande compagnie comportant un d partement informatique tr s exp riment il sera surpris et d u lorsqu il commencera travailler pour une plus petite entreprise avec un seul technicien informatique Ses attentes ont t tablies partir de plusieurs aspects du processus de livraison de services en termes de rapidit de comp tences d attitudes etc La m me chose d applique votre propre compagnie Un utilisateur qui interagit avec le FSI plusieurs reprises en vient s attendre un certain niveau de service en fonction de ce qu il a re u pr c demment Ces exp riences ant rieures repr sentent l aspect le plus important des attentes de l utilisateur 82 l phants Verts Vous tes probablement d j all chez McDonald plus souvent que vous ne voulez l admettre Il y a de fortes chances que vous ayez d j une excellente id e de ce que sera votre exp rience lors de votre prochaine visite De longues files d attente un caissier qui parle trop vitre un restaurant bond o il est difficile de se trouver une table Mais vous savez aussi que vous serez servi rapidement que le gout est toujours le m me et que l endroit tre propre Maintenant McDonald peut bien tenter de publiciser qu ils sont comme les caf s parisiens offrant des caf s gourmets et une ambiance incroyable avec de belles d corations et un foyer mais au fond de vous m mes vous savez que c est toujours le m me
71. v ritable Agent Grand ou petit c est du pareil au m me Quelle que soit la taille de votre quipe une seule personne une quipe r duite et comp tente ou un imposant d partement les m mes principes s appliquent La diff rence se trouvera au niveau de la complexit des outils de gestion et des proc d s qui soutiennent la Simon Chapleau livraison du service Un imposant d partement pourra s offrir un syst me qui s occupera des requ tes des clients alors qu une quipe constitu e d une seule personne pourra tre productive l aide du courrier lectronique Les grands d partements emploient des proc d s plus complexes pour suffire au travail et alors une petite quipe peut tre tout aussi efficace en entretenant la communication et en travaillant rigoureusement Mais quels que soient la taille le budget et le type de structure apporter de la valeur est une question d attitude au quotidien et de comportement Les gros d partements avec leurs nombreux outils ne l ont pas plus facile En fin de compte c est l attitude qui compte Mon patron s en moque Voici une histoire banale Bob un gestionnaire de ressources humaines veut progresser au sein de l entreprise Il sait qu il peut apporter de la valeur aux unit s op rationnelles puisqu il connait bien l entreprise qu il a une bonne compr hension de l industrie et qu il a de bonnes id es afin d am liorer la collaboration entre le
72. votre r action Y allez vous Les chances sont plut t que vous trouverez une excuse polie pour vous en d barrasser La plupart des gens sont pr visibles et avoir g rer une personne qui ne l est pas peut tre d stabilisant et inconfortable L Ind cis ne fait pas vraiment partie de la famille En fait il s agit plut t de la cons quence d un fournisseur de service interne qui ne se comporte pas selon les termes d une famille sp cifique Parfois il se comportera comme une Institutrice parfois comme une Comptable et d autres fois comme un Majordome mais rarement comme un Agent L Ind cis a deux probl mes majeurs 1 Comportement inconstant Une journ e l Ind cis peut offrir un excellent service la client le et la suivante une nouvelle priorit arrive et le service prend le bord de la fen tre Ce comportement inconstant est un moyen certain de tuer la relation de confiance qu il a avec les usagers Dans une relation de service il est crucial d tre pr visible ainsi les utilisateurs peuvent vous faire confiance 215 Simon Chapleau Toutefois tre impr visible d truit toute chance de construire une relation Un comportement inconstant peut galement provenir de diff rents membres de l quipe Un individu peut tre tr s centr sur le client alors que l autre est d abord focalis sur le budget Quand un client fait affaire avec chacun s par ment il ne sait pas lequel repr
73. vous tes coinc s avec deux choix rappeler et avoir l impression de nouveau que vous la d rangez ou vivre avec le probl me Beaucoup de personnes d cident de vivre avec le probl me mais vous d cidez tout de m me de rappeler La personne vous demande alors quelques questions tr s sp cifiques auxquelles vous n avez aucune r ponse Vous ex cutez alors quelques ordres que vous ne comprenez pas et ensuite elle d clare que le probl me est r solu Elle vous explique que le probl me tait enti rement de votre faute et qu il vaudrait mieux ne rien tenter par vous m mes la prochaine fois Vous mettez fin l interaction puis l g rement confus et en vous sentant plut t mal Vous y penserez probablement deux fois avant de rappeler la prochaine fois Un FSI dont l orientation service est faible a tr s peu d int r ts pour ses utilisateurs Non pas qu il fasse des efforts soutenus pour offrir un mauvais service loin de l Il veut que ses utilisateurs soient productifs et efficaces autant que n importe qui d autre mais il se rend 112 l phants Verts compte que les utilisateurs n ont pas de choix et estiment qu ils ne doivent pas passer trop de temps et nergie la gestion de l exp rience utilisateur Pour lui le service est une d pense qui devrait tre minimis e Chaque fois qu un membre du personnel d un FSI travaille solutionner un probl me il n apporte pas de valeur ajout e et ne fait pas ava
74. Achetez ce que vous voulez et nous vous donnerons acc s au r seau mais vous serez seul nous ne vous supporterons pas ou tr s peu Et certains d partements de services informatiques y ont m me vu une opportunit de r duire leurs d penses Au lieu de fournir un appareil chaque employ ils leur donneraient simplement une allocation et les laisseraient acheter ce qui leur plairait On vous compare aux autres Les utilisateurs deviennent de plus en plus sophistiqu s quant ce qu ils attendent de leurs fournisseurs Ils ach tent des services de technologie domicile c ble internet ordinateurs iPad ils ach tent des services domestiques tonte de gazon entretien m nager r parations et ils re oivent du soutien de leurs fournisseurs En plus de tout cela les employ s sont de plus en plus mobiles changeant fr quemment d emploi et observant comment d autres fournisseurs de services internes desservent leurs clients Vous avez certainement d j entendu Chez mon ancien employeur nous faisions 27 Simon Chapleau Les utilisateurs sont constamment en train de comparer vos services Ils les comparent aux fournisseurs commerciaux qu ils utilisent leurs pr c dents employeurs et leurs attentes bonnes ou mauvaises sur la fa on dont vous devriez les servir Ils ne se sentent plus privil gi s d avoir acc s vos services c est maintenant devenu la norme En tant que tels ils attendent de v
75. Alors quand nous leur dictons un choix de technologie et d outils ils doivent l utiliser et se sentent pris en otage Ce sentiment peut tre encore plus lourd d au r le de gardien qu ont les FSI Ils peuvent dire si vous voulez avoir acc s ces renseignements vous devrez justifier votre besoin et obtenir trois signatures Ou non nous ne croyons pas que vous avez besoin d une tablette tactile m me si vous voyagez constamment et que l utilisation d un portable sur un avion est un norme inconv nient Une tude d montre que lorsqu ils sont m contents avec un service 88 des consommateurs changent simplement de fournisseur Ainsi la premi re r action des gens qui sont m contents est de chercher des alternatives Il est beaucoup plus facile de voter avec ses pieds en s loignant et en trouvant un nouveau fournisseur Les monopoles vont l encontre de la premi re r action du 88 d utilisateurs insatisfaits Ils ne peuvent pas voter avec leurs pieds Alors quelles sont les options disponibles pour eux Ils peuvent se plaindre l un l autre ou en parler leur patron mais ils resteront tr s probablement silencieux et ne parleront personne de leur insatisfaction Ces utilisateurs arr teront tranquillement d utiliser vos services dans la mesure o ils le peuvent Combien d utilisateurs tricheurs voyons nous dans les organisations Ces gens qui ach tent 92 l phants Verts leur propre logiciel ou
76. I ne provenaient pas du monde du commerce au d tail et avaient peu apporter en termes de connaissances sur l entreprenariat Or ils en savaient suffisamment sur les services de gestion et la satisfaction des clients L quipe tout enti re s est recentr e sur cette nouvelle vision sauf une Bob le vieux bras droit Bob tait aux commandes quand le dirigeant pr c dent tait en poste Bien s r il ne voyait pas la nouvelle vision et les nouvelles pratiques comme une am lioration Apr s tout c tait comme de dire que tout ce qu il avait fait ces dix derni res ann es C tait bon pour la poubelle Alors Bob a pass un moment difficile essayer de changer d attitude et de comportement jusqu au point o il n a pas chang du tout mais est plut t devenu pire Il critiquera ouvertement les autres lors des r unions pointant toutes les mani res dont leurs projets ou initiatives choueront Il parlera sur un ton condescendant propos des usagers vieillissants et de comment ils ont besoin d obtenir les nouveaux projets gadgets alors qu ils ne sauront pas quoi faire avec de toute fa on Bob savait comment l entreprise devait rouler et tait pr t faire en sorte que a arrive que les utilisateurs le veuillent ou non a en est venu au point o les membres de son quipe ne voulaient plus qu il en fasse partie l excluant des d cisions et des r unions importantes Les usagers ne voulaient pas avoir
77. Solution strat gique Les applications services utilis es par les clients peuvent tre reli es aux solutions propos es par l entreprise s il en existe La solution strat gique inclut les solutions fournies aux clients par votre groupe de service interne Par exemple dans les technologies d information les solutions repr senteraient les diff rents outils et applications qui sont disponibles pour le client Pour les ressources humaines les solutions repr senteraient les diff rents services offerts les talons de paie le recrutement les b n fices etc Cette liste montre l envergure des solutions fournies au d partement id alement on les comparerait au reste de l organisation La planification strat gique devrait galement les comparer au reste de l industrie pour aider identifier les possibles lacunes et les besoins futurs Une organisation de vente qui n utilise toujours pas une application permettant la gestion de ses relations avec les clients en voudra fort probablement une bient t Cette comparaison est utile pour d cider avec le client de ce que seront les zones d int r ts pour les ann es venir 3 Une livraison strat gique Les services utilis s par le client de services incorpor s et leur satisfaction relative avec chacun La livraison strat gique repr sente votre m canisme d interaction avec votre d partement de service interne Elle couvre les diff rents moyens de communication q
78. a compr hension du FSI des besoins de l entreprise tre bon pour couper des cheveux ne suffit simplement plus 43 Simon Chapleau Vivre dans l entreprise Les fournisseurs de services internes ont toujours agi comme s ils ne faisaient pas partie de l entreprise Un dirigeant de FSI est d abord et avant tout un dirigeant d entreprise Son travail est d aider l entreprise rencontrer ses objectifs Le moyen d y arriver peut varier par exemple selon qu ils proviennent des services informatiques des RH des finances des services juridiques etc Mais les moyens ne sont que secondaires Par exemple il y a plusieurs ann es Singer le manufacturier de machines coudre a voulu tendre son march la vente par internet oui c tait il y a longtemps Le d partement de l informatique a donc pris l initiative de cr er une boutique en ligne ce qui tait plut t complexe l poque et a voulu la rendre accessible au grand public Mais le vice pr sident marketing les a arr t s juste temps Singer avait divis ses marchands autoris s par territoire et vendre sur le web aurait contrevenu leurs contrats Il a fallu six mois suppl mentaires pour n gocier des compensations financi res avec les magasins avant de pouvoir mettre la boutique en ligne et il aura fallu revamper l int gralit de la boutique virtuelle Le d partement informatique aurait pu causer un conflit majeur entre Singer et ses reven
79. a de nos priorit s Et alors plus rien n arrive pendant un moment l phants Verts G rer les attentes autour de la liste Les fournisseurs de services internes n aiment g n ralement pas dire non leurs clients Ils pr f rent certainement laisser le projet sur la liste ind finiment plut t que d avouer qu ils n arriveront peut tre jamais Ils y voient une fa on efficace d viter une conversation difficile et n ont plus l air de dire non leurs clients Mais les clients pr f reraient sans doute entendre la v rit Si quelque chose doit prendre deux ans tre compl t ou ne l est simplement pas ils peuvent prendre d autres arrangements Vous ne pouvez effectuer la modification au syst me Ils d velopperont une proc dure pour faciliter les choses la place Vous leur donnerez au moins une opportunit de r gler les probl mes eux m mes au lieu d attendre pour une solution qui ne viendra jamais Et en retournant notre principe de pr visibilit cela aide le fournisseur de services interne tre plus transparent et pr visible ce qui au bout de la ligne augmente la confiance Planification continue des initiatives Les fournisseurs de services internes peuvent adresser la situation en d veloppant une planification continue des initiatives et requ tes En comparant la quantit de travail la capacit actuelle le FSI peut identifier le trimestre pr vu de compl tion de chaque requ te Et e
80. able 123 Le Majordome 140 L Institutrice 157 JE SUIS UNE INSTITUTRICE 177 L Agente 199 L Ind cis 215 Partie 3 Le plan d action 219 tape 1 Fournir l Essentiel 227 tape 2 Gestion de l alignement 252 tape 3 D montrez votre valeur 270 CONCLUSION 311 Simon Chapleau l phants Verts Introduction Comment je suis devenu obs d par les fournisseurs de services internes En terminant l universit j ai eu l opportunit d une vie travailler pour IBM dans leur laboratoire logiciel Ceci malgr que j aie tudi la chimie et que les laboratoires dans lesquels j tais habitu de travailler taient remplis de b chers et d Erlenmeyers plut t que d ordinateurs ultraperformants Ce que je ne savais pas c est que j allais travailler pour un d partement de soutien du laboratoire leur fournisseur de services interne J en suis vite venu la conclusion qu il y avait deux types de personnes travaillant au laboratoire ceux qui rapportaient de l argent et ceux qui la d pensaient Du moins c tait le point de vue de ceux qui rapportaient l argent Les programmeurs taient consid r s comme tant ceux qui rapportaient Ils cr aient des produits qui taient vendus avec une marge de profit exceptionnelle Ils contribuaient dans une vari t de domaines comme les pr dictions m t o la mod lisation mol culaire ou les recherches pid miologiques Et il y avait moi supportant
81. affaire lui annulant les r unions ou ne se pr sentant tout simplement pas Bob tait une Institutrice voluant parmi des Majordomes soit les deux extr mes au sujet du service et de l orientation de l entreprise 256 l phants Verts Quand une quipe tout enti re n est pas align e Le d partement des finances d une manufacture est pass par un processus de centralisation rassemblant plusieurs bureaux r gionaux dans l difice de son quartier g n ral Plut t que de faire d m nager les gens le d partement a d cid de se d partir de ses employ s des bureaux r gionaux et d engager du nouveau personnel au quartier g n ral une d cision qui a d rang beaucoup de personnes Par une dr le de co ncidence beaucoup des dirigeants cl s qui ont t engag s provenaient du m me employeur pr c dent Celui ci avait des proc d s et une pratique d entreprise solide une chose que le d partement des finances voulait am liorer au cours des prochaines ann es Ils ont cru que d engager ces gens ayant l exp rience d un environnement plus mature les aiderait mener l organisation dans la bonne direction Malheureusement il y a eu un choc culturel quasi instantan ment L quipe d j en place avait un type de personnalit Majordome ils voulaient aider alors que les nouveaux venus taient plut t des Institutrices disent aux utilisateurs quoi faire chaque fois que les nouveaux dirigeants
82. ait faux Mon instinct a t de balayer leurs pr occupations de c t S ils savaient ce qu ils faisaient alors je ne serais pas l Mais leurs pr occupations sont devenues plus grandes Ils sont devenus plus bruyants et ils ont aussi commenc chercher des conflits lors des r unions au diner partout o ils pouvaient trouver un public La relation entre les fournisseurs externes et l quipe interne a rapidement d g n r Les probl mes sont devenus impossibles r soudre chaque partie accusant l autre L ex cutif a vu la dissidence et ils ont commenc eux m mes remettre en question l orientation Apr s tout quel message a envoie lorsque l quipe de direction n est pas d accord avec les d cisions 189 Simon Chapleau Il a fallu un certain temps pour r soudre ces probl mes Certains employ s ont d cid qu ils ne pouvaient pas travailler dans cet environnement et ils sont partis D autres ont d cid d investir un peu de temps comprendre la vision et les contraintes et ils ont appris que d aller l ext rieur nous a permis de gagner de la maturit rapidement quelque chose qui aurait t difficile faire tant donn les circonstances l interne J ai fait un peu de travail afin de rassurer les gens sur le fait que je ne pensais pas que tout n allait pas avant mais que de nouvelles initiatives exigeaient de nouvelles orientations J ai communiqu la vision plus tard que j aurais d l
83. alement contre des facteurs externes comme les contraintes de temps l effort etc Il n est donc pas surprenant qu une personne sur trois ayant r ussi perdre du poids le reprenne Ce que d montrent les recherches Une tude dans L Acad mie de Nutrition et de Di t tique montre les caract ristiques de gens sur une di te qui ont r ussi non seulement perdre du poids mais garder leur poids stable ensuite Ils ont retrouv des gens ayant perdu une masse significative sur un an et leur ont demand quels taient leurs comportements et habitudes Le 233 Simon Chapleau but de cette tude tait de trouver les caract ristiques des gens qui ont maintenu leur perte de poids versus ceux qui ont repris les kilos perdus Sur les six caract ristiques identifi es la pes e quotidienne tait l une des plus importantes Pour ceux qui ont repris du poids la plupart affirment viter la balance par honte ou d ni ou parce qu ils savaient qu elle apporterait de mauvaises nouvelles Monter sur la balance tait un rappel constant de leur incapacit garder un poids stable Maintenant gardons en t te que ces gens pour perdre du poids ont mis une norme quantit de temps d nergie et fait beaucoup de sacrifices En soi il s agissait d un accomplissement Pourtant la plupart d entre eux sont retourn s leurs vieilles habitudes et leur ancien poids Une habitude quotidienne requiert un retour d infor
84. ances plusieurs ont commenc se rapporter directement au PDG On leur confiait souvent la charge non seulement de la technologie mais aussi des processus d affaires qui sont tablis entre les d partements et qui sont difficiles g rer Leur orientation d affaires lev e a chang le d partement de Service Informatique passant d une organisation r active qui r pondait aux demandes un d partement menant d sormais des projets transformationnels Qu arrive t il lorsqu un FSI poss de la fois une faible orientation affaires et un service de faible qualit Il devient un Comptable une machine implacable dirig e par la volont d optimiser les couts Vous voulez que votre FSI soit net et efficace Faites entrer les Comptables 121 Simon Chapleau 122 l phants Verts Le Comptable Walmart le Comptable ultime Y a t il un endroit plus ennuyeux que Walmart Soyons honn tes je pr f re probablement aller chez mon dentiste que de me rendre chez Walmart Je redoute en fait ma visite hebdomadaire La premi re chose que vous voyez en entrant dans un Walmart est le pr pos l accueil Il sourit toujours accueillant Il ou elle vous offrira un chariot de courses question de se rendre utile Mais la r alit consiste en ce que le pr pos l accueil n est pas l pour vous il fait partie de l quipe de pr vention des pertes et il est l pour s assurer que vous ne volerez rien La plupart des d tailla
85. anci re depuis vingt ans Et il aurait continu l utiliser encore vingt ans si le fournisseur n avait pas cess ses op rations Pour le Comptable le vieux est avantageux Le service Nous serons l entre 8 00 et 17 00 Si vous avez d m nag r cemment vous comprenez certainement comment il peut tre p nible de faire installer tous les services essentiels dans votre maison Que ce soit le c ble le t l phone ou le gaz la plupart des fournisseurs vous donnent une tr s large fen tre du temps de la journ e pendant lequel ils pourraient se pr senter pour l installation Et vous feriez mieux d y tre quand ils se manifesteront autrement l installation sera remise dans 15 jours Les Comptables construisent leurs services en se basant sur les travaux qui sont les plus appropri s pour eux pas sur ce qui est le mieux pour leurs clients Il n est pas rare de voir des Comptables fournir le service seulement pendant les heures ouvrables r guli res alors que le reste de la compagnie op re 24 7 Les Comptables tablissent leur offre de services de fa on ce que les couts soient r duits et que le tout soit le plus simple possible pour eux Le fait d avoir des changements de plage de travail couterait plus cher en temps suppl mentaire et rendrait la gestion beaucoup plus compliqu e Enfin comment le Comptable saura t il si les gens qui travaillent de nuit travaillent effectivement Le Comptable s occupera de votre deman
86. angement beaucoup plus facilement augmentant ainsi les chances de succ s du projet et diminuant le besoin d instaurer une gestion du changement ou la rendre plus simple voire inutile Les utilisateurs satisfaits sont galement plus productifs par rapport aux services qu ils offrent et tendent explorer et apprendre davantage en comparaison avec les utilisateurs insatisfaits Finalement les utilisateurs qui sont satisfaits tendent r soudre leurs probl mes d eux m mes r duisant le nombre d appels 71 Simon Chapleau fait au soutien technique et rendant les quelques appels faits beaucoup plus simples et rapides r gler La satisfaction de l utilisateur consiste se plier en quatre J entends souvent les gens s inqui ter Les utilisateurs vont nous tenir en otage nous ne serons plus capable de rien faire qui ait un lien avec la satisfaction comme d implanter un nouveau syst me parce que a fera baisser notre score ou Nous devrons r pondre aux petites requ tes et nous plier en quatre pour r pondre tous les besoins des utilisateurs Pour autant je pourrais tenir moi m me la souris de l ordinateur pour eux Il semble que certaines personnes m langent le fait de garder les utilisateurs satisfaits et la capacit dire non Si vous allez la cr merie et demandez un Big Mac il serait fou de penser qu ils vous en serviront un En tant que client vous n auriez pas ce genre d attentes puisque le m
87. ant les relations j ai d cid de sous traiter peu pr s tout Dans les deux premiers mois j ai r duit la taille de l quipe de pr s de moiti J ai mis sous contrat deux soci t s 188 l phants Verts diff rentes pour prendre en charge le r seau et l infrastructure informatique Les serveurs qui taient log s dans des placards ont tous t transf r s dans une installation s curis e avec une protection et du soutien en tout temps L quipe de soutien a t sous trait e une soci t priv e qui a fourni un soutien 24 7 pour correspondre aux horaires des usines au lieu du 9 5 qui tait fourni pr c demment J ai gard en interne les gens du projet et quelques techniciens prometteurs J ai aussi embauch pas mal de nouvelles personnes des individus talentueux provenant d autres industries et entreprises qui ont apport un ensemble plus robuste de comp tences et de pratiques de gestion que ce qui tait d j en place En quelques mois l quipe tait m connaissable Cela a rendu les anciens membres de l quipe et les utilisateurs tr s anxieux Tout le monde n tait pas d accord avec les nouvelles orientations Plusieurs doutaient de la solidit de l externalisation de presque tout essentiellement en donnant les cl s un partenaire ext rieur Plusieurs ont vu cela comme un risque majeur et une claque dans le visage comme si on disait que tout ce qu ils avaient fait pendant des ann es t
88. ar l organisation Le soutien informatique et les ressources humaines ont d j pris ces d cisions pour eux Finalement les utilisateurs n ont pas le choix d utiliser ou de ne pas utiliser le service Les clients peuvent toujours cesser d utiliser un service s ils ne sont pas satisfaits Les utilisateurs ne sont pas satisfaits de leur syst me de saisie des heures travaill es D sol mais ils devront l utiliser quand m me s ils veulent tre pay s Les utilisateurs ne sont pas satisfaits de l h tel dans lequel ils logeront lors d un d placement Rien faire la compagnie ne remboursera rien d autre Aller voir ailleurs n est pas une option pour ces utilisateurs La diff rence entre utilisateur et a rapidement t comprise par les fournisseurs de services internes Plusieurs ont utilis ce pouvoir avidement optimisant leurs propres couts au d triment des utilisateurs Le FSI impose aux utilisateurs un travail et des proc dures un point tel que plusieurs FSI sont maintenant vus comme des obstacles plut t que comme des partenaires Il n est donc pas surprenant qu ils aient mauvaise r putation La mauvaise r putation des fournisseurs de services internes Combien de fois avez vous entendu les gens parler du fait que leur d partement des ressources humaines tait froid et seulement ax sur la productivit Ou que l quipe du soutien informatique dont les techniciens sont condescendants et peu a
89. as les beignets Malgr cela parce qu un autre client a re u quelque chose que vous n avez pas obtenu votre niveau de satisfaction a chut La m me chose se produirait si le caissier tait souriant et volubile avec le client devant vous mais ne vous adressait pas un mot Vous vous sentiriez tromp comme si vous ne receviez pas quelque chose que vous m ritiez Maintenant imaginez comment ceci s applique un FSI Encore et encore j ai vu le niveau de service vari selon que vous conna issiez les gens du soutien technique que vous tiez situ au si ge social ou dans des bureaux satellites que vous tiez un gestionnaire proche d un gestionnaire ou simplement un adjoint administratif Qui obtient les nouveaux ordinateurs dans votre entreprise La compagnie a t elle d ploy des iPad Qui les a re us en premier N importe quel type de traitement pr f rentiel peut vous revenir en plein visage en levant les attentes des autres utilisateurs Maintenant imaginez que vous vous situez du c t in quitable de la transaction Votre coll gue a re u un tout nouveau portable ultral ger et brillant avec un gigantesque disque dur alors que vous utilisez encore le PC pr historique qui p se 5 kg et prend une pause caf compl te pour d marrer Aucune quantit de courtoisie et de soutien ne pourrait comp titionner avec le nouvel ordinateur de votre coll gue Chaque fois que vous mettrez le monstre en marche vous 89 Sim
90. au 253 Simon Chapleau t l phone Les ressources humaines passent leur journ e jaser En v rit chacun de ces d partements est compos d individus qui peuvent ou non partager les m mes valeurs ou comportements En fait il y a de fortes chances que les individus partagent diff rentes perspectives sur ce qu est le r le du d partement Alors que je faisais un s minaire avec un fournisseur de services internes et que nous tions arriv s discuter du r le du d partement le dirigeant m a dit d un ton assur Je ne crois pas que nous ayons besoin de passer du temps l dessus c est tr s vident pour tout le monde ici et imm diatement quelqu un d autre a ajout Certainement nous savons tous que nous devons couper dans les couts le plus possible Alors le dirigeant choqu les a regard s et leur a dit Ce n est pas a du tout Il s av ra apr s tout qu il tait n cessaire de s attarder sur le sujet Chaque membre de l quipe poss de son propre profil de personnalit Celle ci est model e par leurs attitudes naturelles leurs exp riences pr c dentes et ce qu ils ont choisi comme tant la priorit dans leur FSI Or cette personnalit peut diff rer d une personne l autre Certains peuvent croire que leur mission est de fournir un service au moindre cout un Comptable alors qu un autre pense que les utilisateurs n ont aucune ressource et qu ils
91. availlent durant un long week end juste pour respecter une fausse ch ance Donc assurez vous de pouvoir r ellement r aliser tout ce dans quoi vous vous engagez 2 Comprenez la vision de l Institutrice L norme attention des Institutrices vient d une vision limpide qu elles ont de l entreprise Malheureusement les Institutrices ne sont pas de 173 Simon Chapleau grandes communicatrices donc ce n est pas tout le monde qui peut avoir le privil ge de comprendre leur vision des choses Assurez vous que vous la comprenez Demandez des explications suppl mentaires l Institutrice laborez des sc narios en fonction de ce que vous savez et validez les avec elle Discutez des cons quences des diff rentes d cisions Ce niveau d engagement vous permettra d acqu rir une meilleure compr hension de l endroit o l Institutrice va et aussi de montrer que vous vous souciez de sa vision 3 Restez concentr Ne d butez pas des initiatives qui ne sont pas en lien avec sa vision Par exemple un jeune responsable de projet a eu une excellente id e pour r duire les couts de son service En mettant en place une salle pour accueillir les serveurs et la migration de certains des serveurs qui taient sur le site d un fournisseur ils pouvaient r duire le cout mensuel de co implantation de pr s de 5 000 soit une conomie de 60 000 an pour un investissement de seulement 30 000 Une assez bonne pargne Un comptable
92. avaux moins urgents bien qu importants une date ult rieure comme la planification par exemple Puisqu ils ont de la difficult dire non les Majordomes peuvent alors duquer l entreprise que la quantit et les impacts de la crise En mesurant et en reportant le nombre de crises que le Majordome a d g rer au cours d un mois donn il peut alors d montr que tout n est toujours pas aussi critique que le client le pr tend Est il normal que 35 des requ tes soient consid r es comme tant des crises Est ce r ellement des crises Cela permet galement au Majordome de d montrer les cons quences de g rer les crises comme le fait que cela rallonge les d lais d autres projets par exemple 152 l phants Verts Travailler pour un Majordome Travailler pour un Majordome requiert une compr hension constante de ce qui se passe La pr occupation constante du Majordome avec le service la client le pousse tout le monde tre l affut de tous les probl mes qui pourraient survenir Le Majordome aime bien sauter pieds joints sur un probl me ce qui rend la gestion difficile puisqu il y a plus de chefs que de cuisiniers dans la cuisine Une fa on de gagner la confiance d un Majordome consiste toujours consid rer les impacts de toutes les d cisions sur les utilisateurs Les trois strat gies suivantes vous aideront gagner la confiance du Majordome 1 Connaitre vos clients Les Majordomes connaissent
93. c Les Institutrices peuvent galement tre trouv es dans n importe quel type d entreprises qui passe par un changement profond ou une transformation Dans ces situations les Institutrices sont souvent plus que des mercenaires ayant t s lectionn es pour un mandat sp cifique de quelques ann es pour ensuite quitter Cela permet l entreprise de mettre en uvre le changement drastique et ainsi de laisser tout le ressentiment des employ s vis uniquement l Institutrice Solution Ce n est pas parce que vous tes essentiels que vous tes importants Henry Ford a r volutionn le monde manufacturier avec l invention de la ligne d assemblage Plut t que d avoir des ouvriers qui vont et viennent pendant que les v hicules restent immobiles il a r alis qu il pouvait obtenir des avantages significatifs en terme de productivit en d pla ant les v hicules en face de la station de travail des employ s De plus les travailleurs pourraient se sp cialiser et devenir encore plus productifs en faisant le m me travail encore et encore Bien s r le travail la chaine est d bilitant pour les travailleurs mais les voitures sont de plus grandes qualit s Les Institutrices ont une vision exacte de la fa on dont elles veulent voir l organisation dans l avenir Et plus dangereusement elles ont un plan pour y arriver Leurs grandes orientations d entreprise leur donnent un bon aper u de la fa on dont l entreprise fonct
94. c le client nous utiliserons le compte rendu r troactif pour une utilisation interactive comme nous le verrons dans la section suivante Un l ment cl de la planification strat gique est de changer la gestion de la relation en partant d une approche r active et non planifi e et en la m tamorphosant plut t en une approche intentionnelle En ayant des buts clairs et des objectifs pour chaque estim vous pouvez mieux g rer la relation avec vos clients dans vos activit s quotidiennes Une planification strat gique typique comporte 5 composantes majeures Une vue d ensemble Une solution strat gique Une livraison strat gique Une valuation de la relation Un plan action 1 Une vue d ensemble Donner une id e du sens et de la complexit de l estim Identifier les majeures parties concern es La planification strat gique est une description du d partement ou de l quipe qui dresse une liste des facteurs influen ant la livraison du service Par exemple si vous travaillez dans les ressources humaines votre vu d ensemble inclura le nombre et les diff rents types d employ s leurs niveaux professionnel s ils sont syndiqu s etc aussi bien que leur complexit tr s duqu VS travailleur manuel Ces informations peuvent galement tre compar es au reste de l organisation pour donner une id e de la diff rence de notre groupe face aux autres Simon Chapleau 2
95. cadre simple et utile permettant de 105 Simon Chapleau classifier les fournisseurs de services internes et de pr dire l alignement qu ils auront avec la compagnie Le manuel d instruction pour les profils de personnalit D s que vous comprendrez le r le que l orientation service et l orientation affaires jouent sur le comportement quotidien de personnel d un FSI vous r aliserez comment il est possible de pr dire et d valuer le r le que le FSI jouera au sein de l organisation Pour commencer vous trouverez ci dessous un petit aper u Dans ce graphique vous verrez la d finition de chaque profil de personnalit et des caract ristiques principales de chaque profil Orientation Orientation Description Exemple Service Affaires G re son Comptable Faible Faible budget tr s Walmart serr Majordome lev e Faible ve Pe Starbak servir s Sait ce qui Institutrice Faible lev e est bon Apple pour vous Rends les Weight Agente lev e lev e utilisateurs Watcher autonomes s Chacune de ces personnalit s a une perspective diff rente de son r le dans l organisation et de la fa on dont elle devrait servir ses utilisateurs Les Majordomes fourniront un service tr s personnalis se fendant litt ralement en quatre pour servir leurs utilisateurs alors que les institutrices dicteront des opinions et des m thodes leurs utilisateurs 106 l phants Verts Il serait facile de dire que l Agente est la meilleur
96. ce quoi vous vous attendez comme comportements au quotidien Est ce que vous leur donnez des exemples de la fa on dont vous voulez qu ils interagissent avec vos clients Leur fournissez vous des exemples de bonnes ou de mauvaises r actions des situations communes Ce sont tous des l ments importants d une communication claire dans le respect de votre vision Il est ais de parler de grandes th ories mais vous devez les ramener des comportements de tous les jours afin que l quipe puisse comprendre r ellement ce que vous attendez d elle Troisi me tape Imposez vous votre vision Modifier des comportements quotidiens est l une des choses les plus difficiles qu un dirigeant ait faire Cela requiert d valuer et d imposer constamment leur vision et ce m me les jours o ils n y croient plus eux m mes Lun de mes clients avait un groupe de support technique d sordonn Il y avait des ordinateurs partout Je lui ai dit que pour accroitre sa cr dibilit il devait imposer une certaine discipline au sein de son personnel Je revenais chaque mois et chaque visite le bureau de techniciens tait toujours en d sordre Le dirigeant m a simplement dit Je leur ai dit quelques fois de faire le m nage mais je me suis lass de r p ter Il venait simplement de montrer tout le monde qu il n en avait rien faire 263 Simon Chapleau Les valeurs n en sont plus si vous ne vous y collez
97. ces activit s Finalement nous avons d couvert que ce que nous faisions n tait pas encore suffisant et que vous ne pouvez jamais investir trop de temps dans la gestion du changement 193 Simon Chapleau Une de mes principales pr occupations tait d tablir les bonnes attentes pour les utilisateurs Le projet avait t survendu dans l organisation en promettant que le travail serait plus facile plus rapide et que les syst mes donneraient exactement les rapports qu il faut quand il le faut Il s est vendu un avenir que je ne pouvais pas livrer La tourn e en collaboration avec l quipe pour faire des d monstrations sur place du nouveau syst me a contribu remettre les attentes un niveau plus r aliste Les utilisateurs ont vu que ce n est pas un syst me facile et qu il ne ferait pas tout ce que nous voulions faire parce qu un syst me tout simple qui peut tout faire serait tout simplement trop couteux Certaines transactions seront plus faciles mais vous ne les verrez pas car elles seront automatis es Vous verrez donc les transactions qui n ont pas fonctionn celles qui vont vous obliger creuser plus profond ment dans le syst me pour voir ce qui a chou Ce fut une exp rience de profonde r flexion pour plusieurs mais les utilisateurs taient reconnaissants car cela les avait pr par s aux nouveaux syst mes automatis s Communiquer avec les utilisateurs Lorsque nous nous sommes pr par s
98. ces qui r ussissent d veloppent des processus et des r les permettant de faciliter l int gration des usagers leurs projets Les Institutrices d finissent des lignes directrices comme avoir des gens qui travaillent temps plein pour la dur e du projet pour viter les conflits et permettre aux utilisateurs d tre centr s sur la t che accomplir 2 Respecter vos propres r gles Les Institutrices sont vraiment bonnes pour mettre au point des processus et des r gles permettant de contr ler le comportement de leurs utilisateurs Elles ne sont toutefois pas aussi bonnes pour suivre elles m mes les r gles Cette attitude cr e beaucoup de frustration chez les utilisateurs qui voit cela comme tant injuste et litiste Les Institutrices devraient faire un effort conscient pour ob ir aux m mes r gles que tout le monde et ne pas non plus laisser le personnel s en tirer lorsqu ils enfreignent les r gles Cela signifie 171 Simon Chapleau d utiliser les m mes ressources que tout le monde pas de tablette de fantaisie quand tout le monde ne peut en avoir un et en suivant les m mes proc dures ne pas d buter un projet sans l approbation du comit de gestion par exemple pour la prise de d cision 3 Communiquer plus Les Institutrices ont une vision si claire de l endroit o elles veulent aller que souvent elles ne voient pas la n cessit de se justifier en d tail Soit cela est trop vident pour elles soi
99. chnologie pour voir si l iPad pouvait tre une solution viable pour l avenir Mais la r alit est que la plupart d entre eux voulaient juste un iPad C est le comportement typique de l Institutrice Les r gles sont pour les autres Est ce que le FSI a un bon m canisme qui permet l entreprise de prendre des d cisions sur les projets venir Eh bien ce projet est une priorit il n a donc pas besoin d approbation Existe t il des normes d entreprise pour les diff rents h tels et restaurants lorsque nous voyageons Eh bien dans ce cas nous devons aller cet autre h tel et nous viterons ainsi de respecter les r gles pour le moment Les Institutrices se consid rent comme au dessus des r gles car dans la plupart des cas elles sont celles qui tablissent les r gles C est pourquoi il n est pas rare de voir des services informatiques avec de nouveaux ordinateurs m me si l entreprise a des normes claires qui d terminent qu ils seront gard s pour quatre ans Ou alors un d partement des ressources humaines qui acc l re le recrutement d un nouvel employ tout simplement parce qu ils en ont besoin le plus rapidement possible Et les finances qui contr lent tr s bien les budgets et ne vous laisseront pas trop d penser mais trouvent des fonds cach s lorsque leur projet a vraiment besoin d tre r alis 168 l phants Verts Ce rel chement concernant les r gles est l un des principaux facteurs de m cont
100. ci t s le maitre d oeuvre de nombreux projets d ing nierie Ayant de l exp rience dans ce domaine il tait tr s conscient du prix payer pour l organisation afin de r aliser quelque chose d une aussi grande ampleur Il a embauch un cabinet de recrutement pour trouver quelqu un qui pourrait mener cette initiative mais personne ne semblait correspondre au profil Ayant pass en revue ma propre liste de clients avec lui en essayant de trouver un charg de projet qui serait int ress par un tel projet il en est venu une conclusion je devais tre celui qui dirigerait ce fameux projet Pendant les dix ann es pr c dentes j avais t consultant donnant des conseils en gestion des technologies de l information et laissant les clients g rer l ex cution Toutefois une partie de moi s tait toujours demand si je pouvais supporter d tre de l autre c t de la barri re celui qui est responsable des r sultats plut t que de simplement donner des conseils Pourrais je vivre avec la rigueur quotidienne des op rations aidant la compagnie enti re changer tout en livrant en m me temps un projet d envergure C tait un d fi qu il m tait difficile de refuser Ce qui m a aid prendre ma d cision a tait le fait que ma fille tait sur le point de commencer l cole Sortir des sentiers battus serait formidable et tre capable de s installer quelque part a d finitivement eu un impact J ai donc dit oui
101. clients et les r sultats taient en fait assez bons Les utilisateurs taient g n ralement satisfaits des services fournis tout comme de la sensibilit de l quipe Le directeur tait cependant un peu incr dule face aux r sultats Sa premi re r action a t peut tre sont ils victimes du syndrome de Stockholm 90 l phants Verts Si vous n tes pas familiers avec le syndrome de Stockholm cela se produit lorsqu une victime d enl vement d veloppe un sentiment d obligation envers son kidnappeur allant aussi loin qu en les prot geant et en formant m me par moments de fortes relations motionnelles Son attitude tait donc tout de m me justifi e Les utilisateurs ont souvent l impression d tre des otages Ils ont un travail faire et ils doivent le faire en d pit du meilleur effort du FSI de les saboter Nous tions bord d une croisi re et ma femme tait court d cran solaire Pas un tr s gros probl me donc nous avons d cid de nous diriger vers le magasin de croisi re et d en acheter tout simplement videmment le magasin vendait son cran solaire un prix exorbitant Comment ces gens peuvent ils dormir la nuit en chargeant autant pour une si petite bouteille de lotion Nous tions outr s Exploiter des gens qui n ont pas d autre choix comme il n y avait aucun autre magasin sur le bateau Notre choix tait simple l acheter ou s en passer Nous l avons videmment achet bien que
102. comme tant des pompiers Apr s tout le plus important travail du pompier est d attendre pendant des jours qu un feu survienne et d ensuite grimper dans leur camion et de travailler sans rel che jusqu ce que le feu soit teint Ils peuvent travailler jusqu 24 heures d affil e afin de sauver des vies et de s assurer que le feu est teint Mais quand vous discutez avec un pompier il vous racontera une tout autre histoire Pour eux la plus importante partie de leur travail consiste se rendre de maison en maison pour s assurer que les avertisseurs de fum e et les d tecteurs d incendie sont en bon tat que les foyers sont nettoy s et s curitaires et que les nouvelles constructions sont b ties selon les normes du b timent Leur travail le plus important est de pr venir les incendies avant qu ils ne se produisent Les Majordomes sont des pompiers typiques motiv s par les situations de crise Ils sautent sur toute occasion de r gler un probl me ou de r soudre une difficult Particuli rement dou s g rer les situations probl matiques ils gardent leur sang froid et demeurent concentr s sur leur t che Plusieurs incendies en m me temps Pas de probl me ils prioriseront et assigneront des ressources afin de contenir la situation et s assureront que tout est pris en charge Mais la diff rence des pompiers le Majordome n est pas aussi dou pour pr venir les incendies Les Majordomes sont centr s sur le respect
103. cr dibilit est difficile obtenir et facile perdre Prenons la compagnie de t l phone comme exemple Je suis un consultant et une grande partie de mon travail s effectue par t l phone J appelle des clients j assiste des conf rences t l phoniques je fais des ventes par t l phone Le t l phone est un outil tr s important pour mon entreprise Sans lui ma vie serait particuli rement compliqu e Mais est ce que je consid re pour autant mon t l phone comme un aspect strat gique de mon entreprise Je ne crois pas Supposons que la compagnie de t l phone m appelle et me dise Simon nous aimerions vous aider faire croitre votre entreprise Nous pensons que nous pouvons vous aider devenir un meilleur consultant Il y a de grandes chances que ma premi re r action soit Commencez donc par vous assurez que mon t l phone fonctionne chaque fois que je d croche Voyez j ai eu d importantes difficult s de couverture avec mon t l phone Je suis certain de ne pas tre le seul dans cette situation mais comme vous le savez mon t l phone est une partie tr s 50 l phants Verts importante de mon travail Sils ne peuvent pas me fournir quelque chose d aussi simple qu un service fiable qu est ce qui leur fait croire qu ils pourraient tre des partenaires cr dibles Peut tre que c est trop que de demander la perfection mais quand c est en lien avec mon entreprise c est ce dont
104. cte les couts et rien ne le d montre mieux que de r guli rement trouver des opportunit s Que ce soit 10 ou pas le simple fait de se questionner sur les d penses et de les r duire lorsque n cessaire d montre que vous tes proactif au sujet de la gestion du budget 3 G rer les risques Les Comptables sont souvent forc s de s occuper des projets simplement parce qu ils n ont pas d autre choix Admettons qu une suite logicielle n est plus soutenue et doit tre modernis e qu un nouveau r glement force le changement de la moiti de la flotte ou qu un PDG s est fait convaincre par une firme de RH de mettre en place un nouveau projet d engagement des employ s Le Comptable d teste les surprises Comprendre les couts venir et g rer de fa on les viter minimiser ne maintient pas seulement les couts au plus bas mais cela d montre galement que vous tes pr ts faire face aux surprises dans le futur Dans notre chapitre suivant nous regarderons le Majordome la personnalit la plus adapt e l utilisateur des FSI Le Majordome et le Comptable sont souvent en d saccord luttant pour des d tails entre ne pas vouloir accommoder les utilisateurs et ne pas pouvoir le faire d un manque de fonds par exemple Vous souvenez vous des fois o vous avez re u un bon service Peut tre un restaurant ou dans un h tel Vous avez alors sans doute t servi par un Majordome quelqu un qui vit pour servir 139
105. de faire facilement regarder la t l vision Leur stress technologique tait difficile puisqu elles se sentaient incomp tentes devant le nouvel quipement et elles pr sentaient m me des comportements d vitement Oublions a je vais lire un livre la place La formation ne fonctionnait pas efficacement dans ce cas pr cis puisqu elles n avaient qu un int r t minimal apprendre le syst me en entier et qu elles n avaient pas envie de l explorer Or avec l addition d une nouvelle technologie la t l commande universelle nous avons simplifi le processus en entier en automatisant les t ches mais galement en liminant des options Ce proc d de simplification permet aux utilisateurs de mieux b n ficier de la technologie disponible Trop d options c est mauvais Une tude men e par r f rence a analys le comportement des clients avec diff rents nombres de choix Ils ont fait une exp rience o des passants se faisaient demander d acheter diff rentes sortes de confiture Un autre groupe devait choisir entre 24 sortes de confiture Plus de choix devrait tre mieux non En fait les r sultats montraient compl tement autre chose Les sujets qui devaient choisir entre 24 Simon Chapleau items ont plut t choisi de ne RIEN acheter Or ceux qui avaient 6 choix ont pour la plupart s lectionn une confiture Un nombre trop lev d options a pour effet de paralyser les sujets I
106. de fin du projet tait tablie neuf mois plus tard Et je n avais pas de gestionnaire de projet Toute personne saine d esprit aurait revu la date et report le projet pendant un certain temps Je veux dire comment pourrions nous commencer un projet sans un gestionnaire de projet ou une quipe de gestion et sans un contrat sign avec un fournisseur Mais j ai d cid de conserver les dates Le directeur administratif et financier mon patron pensait que j tais fou Mais je devais avoir t assez convaincant puisqu il avait choisi d aller de l avant avec mon plan Travaillant avec des partenaires ext rieurs tr s talentueux j ai recrut un gestionnaire de projet et certaines personnes cl s et nous avons 181 Simon Chapleau sign un contrat avec un fournisseur Puis nous avons r uni une quipe de projet Faire tout cela dans un si court laps de temps a exig beaucoup de cr ativit d agressivit et surtout d arrondir les coins Tous ces coins arrondis ne m avaient pas permis de me faire des amis dans l organisation J avais contourn la plupart des r gles des ressources humaines pour le recrutement en faisant affaire avec un cabinet de recrutement direct en menant des entrevues d emploi moi m me sans les ressources humaines et en promettant des emplois m me si la paperasse n tait pas compl t e Et je signais des contrats gauche et droite sans leur implication juridique et financi re D finit
107. de lorsque ce sera opportun pour lui de le faire Ce n est pas qu il livre le mauvais service Mais il hi rarchise son travail en se basant sur ce qu il croit tre le 130 l phants Verts plus urgent Et il ne s inqui te pas n cessairement de vous informer du statut de votre demande ce qui peut laisser les utilisateurs frustr s ne sachant pas quand leur demande sera prise en charge ou si elle le sera Les gens Travailler dur maintenir le statu quo Les Comptables en chef sont tr s contr lants au point o ils prennent la plupart des d cisions pour leur d partement Ils sont conscients de chaque activit qui a lieu dans le d partement et fournissent des conseils et directives pour la plupart d entre elles En fait leur style de leadership est tellement destin au contr le que la majorit de leur personnel leur laisse toutes les d cisions Le Comptable signera typiquement tous les contrats autorisera tous les frais et rencontrera tous les fournisseurs Les employ s sont g n ralement tr s fid les la compagnie pour laquelle ils travaillent Il est commun de voir des gens travailler toute leur vie pour la m me compagnie En d pit de ce niveau de loyaut les employ s en savent g n ralement tr s peu sur la compagnie elle m me Ils ne sont pas encourag s passer du temps avec leurs coll gues de travail simplement parce qu ils ne croient pas que ce soit utile Cela laisse tr s peu d occasions pour
108. demand que l on place dans la chambre de son ami 100 flamants de plastique C tait probablement une farce le portier n a pu que le d duire puisqu il n a pas pos la question au client Un autre a demand une suite nuptiale pour la premi re nuit de Black Magic et Cricket deux chiens s tant mari s un peu plus t t dans la journ e L H tel tait heureux de leur laisser des cadeaux de bienvenus comme des os et des jouets pour chiens Comme les portiers les Majordomes ne jugent pas ils livrent Ils sont concentr s sur la livraison d un haut niveau de service au client et essaient de r pondre chaque besoin de l utilisateur 144 l phants Verts Les solutions offertes par les Majordomes sont celles que le client demande Mais contrairement aux h tels les Majordomes ne sont pas proactifs dans leurs recherches de solutions Malgr qu ils soient toujours tr s heureux de r pondre aux besoins de leurs clients ils n auront pas tendance tre proactifs et offrir des solutions par eux m mes Les Majordomes manquent g n ralement de la connaissance au plan des affaires faible orientation affaires leur permettant d offrir des solutions adapt es aux besoins du client Ils ne sont pas au courant du type d industrie dans laquelle travaillent leurs clients et ne sont g n ralement pas inform s sur ce que les autres font Cela am ne souvent des solutions moins optimales ou des duplications au sein de l organisatio
109. deurs simplement parce qu il ne comprenait pas les processus de ventes de l organisation Un dirigeant d entreprise devrait comprendre les r sultats financiers cl s la condition qu ils en aient l acc s connaitre les mesures et les donn es relatives la compagnie revenus profits marges de profits nombre de sites nombre d employ s en plus d tre capable de r pondre aux questions suivantes 1 Comment la compagnie fait elle de largent 2 Qui sont les clients et quels sont leurs besoins 3 Strat gies de mise en march 44 l phants Verts 4 Quels sont les produits services offerts pour r pondre aux besoins Qu est ce que le produit a d unique Qui est la comp tition et comment le produit s y compare t il Quel genre d quipe est n cessaire l entreprise pour r ussir Quelles op rations infrastructures sont n cessaires la croissance 9 Quel est le plan de croissance et o l entreprise en est elle 10 Quels sont les plans pour la prochaine ann e oN ae Le nombre de dirigeants de FSI qui ne peuvent r pondre ces simples questions est tonnamment lev alors que la plupart des dirigeants des autres d partements peuvent probablement tous y r pondre pendant leur sommeil qu ils soient ou non responsables de leurs r sultats Les dirigeants de FSI ne peuvent plus se permettre de vivre en dehors de l entreprise ils doivent se joindre la marche et se mettre au m m
110. du Comptable Celui qui passe des heures en tudiant soigneusement ses colonnes de chiffres pour trouver des endroits o faire des coupures et o retirer ou r duire certaines d penses Ils ach teraient volontiers le papier hygi nique brun une seule paisseur qui ressemble du papier sabl pour pouvoir r duire les couts d utilisation de votre salle de bain Ils remplacent la machine caf de marque par une distributrice payante C est donc notre version du Comptable que nous distinguerons par un C majuscule Alors si vous tes un comptable de commerce je suis d sol si je vous ai offens s avec ce titre mais je suis s r que vous conviendrez du fait que c est un titre appropri Et si vous tes le genre de comptable d crit pr c demment alors je ne suis pas d sol du tout 127 Le Comptable Une d finition Les comptables croient que les services partag s sont un mal n cessaire quelque chose qui est essentiel mais qui doit tre dirig fermement Ils ont peur que les utilisateurs puissent abuser ou voler des ressources de compagnie si on les laisse eux m mes Ils croient que le contr le des utilisateurs est essentiel au contr le des prix Leur orientation conomique les fait se soucier peu du service Non pas que le service ne soit pas important pour eux mais ils croient que le service devrait tre optimis pour r duire les prix pas pour aider les utilisateurs Par exemple les Comptables insta
111. du service Comment un utilisateur peut il vous dire qu il est insatisfait de l attitude de la personne qui s occupe du soutien technique Ou que le temps d attente tait trop long Ou que les comp tences de l agent ne sont pas adapt es son travail Quand j tais un DSI j ai encourag les gens me contacter directement par courriel ou t l phone quand ils avaient des plaintes Mon adresse courriel et mon num ro de t l phone taient inscrits dans toutes mes communications envoy es et sur le portail des utilisateurs Au d but mon personnel avait eu peur que je sois envahi 97 Simon Chapleau par les courriers lectroniques Mais en r alit je n en recevais qu un ou deux par semaine Et ces courriers lectroniques ou les appels m ont permis de parler aux utilisateurs de mieux comprendre la situation et de vraiment arriver la source du probl me Je m assurais alors que le probl me de l utilisateur est r solu mais aussi que la cause source soit adress e et r gl e La r cup ration de service est une partie critique de n importe quelle organisation de service Le fait de recevoir la plainte constitue seulement la moiti de la bataille La deuxi me moiti consiste s assurer que la plainte est g r e convenablement et que la situation corrig e Il n y a rien de plus mauvais qu une plainte qui finit par n aboutir rien C est comme de recevoir une seconde gifle au visage Non seulement leur service es
112. e Il stagnait dans la m me position et la plupart des gens vitaient de travailler avec lui Et m me s il tait agr able et sympathique personne ne souhaitait lui laisser la cl de sa maison Simon Chapleau La r putation se construit d apr s vos d cisions et comportements de tous les jours Chaque fois que vous agissez avec int grit votre r putation augmente un peu Chaque fois que vous d fendez un client votre r putation monte d un cran Mais chaque fois que vous agissez l inverse votre r putation s affaiblit drastiquement Moyens faciles de perdre la confiance La confiance est difficile gagner mais facile perdre Et la partie la plus d solante de cette situation est que vous ne r aliserez peut tre pas que vos clients ont perdu confiance en vous avant qu il ne soit trop tard Tr s peu de personnes viendront vous voir directement pour vous dire qu ils ne vous font plus confiance Mais les signes sont l ils viteront de vous parler Les fournisseurs de services internes perdent g n ralement la confiance de leurs clients de quatre mani res diff rentes Les comp tences Manque de capacit livrer le travail par manque de comp tences de capacit r soudre les probl mes ou simplement parce qu ils sont inconsistants ou n gligents e Les relations interpersonnelles N coute pas ses clients est insensibles leurs inqui tudes ou ne demande pas leur opinion e L int grit FSI q
113. e en liminant les services qui ne sont plus requis Plan d action e Identifier ce qui constitue l Essentiel pour vos services et les valider avec vos usagers valuez si vos utilisateurs croient que l Essentiel est atteint par le moyen de sondages par exemple e Continuer de faire le suivi de la satisfaction au fil du temps 232 l phants Verts Ce qui est mesur est fait La perte de poids est un probl me int ressant except pour les gens qui y font face Elle est int ressante parce qu elle repr sente un quilibre quotidien entre diff rents comportements Habitudes quotidiennes Les gens aux prises avec des probl mes de poids ont du mal les g rer avec succ s parce qu ils requi rent d eux de faire tout ce qu ils ont toujours fait mais avec un meilleur contr le de soi Ils avaient l habitude de manger beaucoup maintenant ils doivent manger de plus petites portions Ils mangeaient du dessert maintenant ils doivent s en passer Ils avaient l habitude d ingurgiter de la d licieuse nourriture grasse maintenant ils doivent manger de la nourriture fade mais nutritive Ils doivent combattre tous les jours chaque repas Ils doivent galement jongler avec des contraintes de temps comme tout le monde Il est bien plus facile de prendre un repas au service l auto que d en cuisiner un d cent Ainsi non seulement ils doivent se battre contre leur nature et leurs habitudes mais g
114. e d entre tous mais comme nous le verrons dans les pages suivantes chaque profil a des avantages et des difficult s Mais d abord regardons ce que nous voulons dire par Orientation Service et Orientation Affaires 107 Simon Chapleau 108 l phants Verts Orientation Service Reconnaitre le bon service Nous le savons tous lorsque nous recevons un bon service Au magasin au restaurant ou au cin ma vous reconnaissez imm diatement un service la client le exceptionnel Ce n est souvent pas propos des outils bien qu ils aident ou gr ce aux proc dures non ce qui fait vraiment d un service la client le une exp rience agr able c est l attitude de la personne Quand vous recevez un bon service vous avez l impression que l autre personne se soucie vraiment de vous qu elle veut vraiment cr er une bonne exp rience pour vous Les employ s qui fournissent un bon service la client le sont engag s accueillants et l coute de vos besoins Ils travaillent de longues heures mais ils semblent vraiment appr cier leur travail et le fait qu ils peuvent aider les autres L attitude est tr s importante Mais l attitude n est pas assez elle doit tre nourrie et r compens e travers une compagnie Il est facile d craser une bonne attitude si le patron se soucie seulement de la productivit Ce qui int resse mon patron me passionne Peut tre vous souvenez vous de ce que c est que de commencer un nouvel e
115. e faire mais le r sultat a t b n fique Alignement d affaires Peu de temps apr s le d but du projet l enclume est tomb e la restructuration des entreprises L entreprise avait trop de vice pr sidents et a d cid de rationaliser sa structure passant d une structure de matrice un traditionnel maigre Dans le processus il a remplac des postes de direction cl Toute personne faisant un projet majeur va vous dire que l un des risques les plus importants c est un changement de direction de l entreprise De nouveaux dirigeants signifient de nouvelles approches visions et priorit s La plupart des gens auraient mis le projet en attente jusqu ce que la nouvelle quipe de direction ait d termin son orientation et auraient attendu que la poussi re retombe avant de faire quelque chose d important Mais ce serait d autres personnes J ai d cid de continuer comme n importe quelle autre Institutrice ferait La nouvelle quipe de direction provenait d une soci t diff rente qui tait beaucoup plus soucieuse des couts En fait l entreprise a t reconnue pour tre extr mement agressive dans la gestion des couts astucieuse dans les n gociations et bonne pour presser les fournisseurs Une entreprise manufacturi re traditionnelle o il avait une culture du rapport cout contr les strict Bien s r cela signifiait 190 l phants Verts que leurs fournisseurs de services internes taient plus du t
116. e l information qu ils doivent retenir Si vous avez d monter un syst me de cin ma maison r cemment vous comprenez ce que je veux dire Il y a de fortes chances que vous ayez maintenant 4 ou 5 t l commandes sur votre table de salon Certaines ne sont peut tre utilis es que pour allumer un appareil et ensuite on l oublie De plus vous devez vous souvenir de changer le port d entr e input de votre t l viseur d allumer le lecteur DVD et d ouvrir le syst me de cin ma maison pour finalement s lectionner le bon port d entr e Chez moi c est devenu une source de stress Je vais l phants Verts attendre d entendre des cris de frustration avant de descendre au sous sol et d expliquer pour la ni me fois qu il faut ouvrir les appareils dans un ordre sp cifique sinon a ne fonctionnera pas Finalement j ai abdiqu et j ai achet une t l commande universelle Jai programm uniquement ce dont nous avions besoin et j ai laiss tomber tout le reste Ainsi maintenant nous n avons qu une petite poign e d options couter la t l vision ou regarder un film C est tout Ma famille est ravie car elle peut maintenant utiliser l quipement sans avoir consulter un manuel d utilisateur de 200 pages et je mai plus les superviser Ce que je suis parvenu faire c est r duire l anxi t de mes utilisateurs ma femme et ma fille en leur permettant de faire une chose qu elles avaient l habitude
117. e march a commenc y r agir en cr ant des solutions logiciel de service de l anglais Software as a Service ou SaaS Le SaaS est h berg chez le fournisseur et peut tre lou et pay mensuellement au lieu de tout pay d un coup De plus il ne n cessite pas l implication du Service Informatique Cela a cr un d luge de d partements qui ont commenc viter le Service Informatique et d velopper leur propre solution en utilisant les SaaS pour soutenir leurs initiatives Cela a men l introduction d une nouvelle vague de chefs de Service Informatique chefs beaucoup plus astucieux quant la 120 l phants Verts mani re dont la compagnie op re et comment la technologie peut tre utilis e pour faire avancer cette derni re Ces chefs taient m me dispos s utiliser ces nouvelles solutions afin d acc l rer le processus de d ploiement Ces nouveaux chefs sont beaucoup plus pr occup s par la compagnie que par la technologie la soutenant Cependant ils sont dispos s travailler avec les unit s d affaires pour d velopper la preuve des concepts les preuves les pilotes et les essais quelque chose que les chefs de Service Informatique traditionnels n auraient jamais accept Cette tendance a aussi men ces dirigeants prendre des r les plus importants au sein de leur compagnie Alors que les chefs de Service Informatique traditionnels avaient l habitude de se rapporter aux fin
118. e niveau que les autres G rer les d tails Tout comme pour l exemple du coiffeur les organisations cherchent des partenaires qui peuvent entrevoir la vision g n rale de l entreprise et en g rer les d tails Elles ne veulent plus avoir dicter leurs besoins sur de longues listes de priorisation Elles attendent plut t de leurs partenaires qu ils fassent l effort de comprendre l entreprise leur domaine et la relation qu il y a entre les deux Votre organisation veut croitre Alors vous devriez d j savoir quels en seront les impacts sur votre infrastructure vos services votre personnel et vos couts Mais vous devriez aussi comprendre ce que cela impliquera pour vos clients internes et d velopper des solutions visant r gler ses probl mes avant qu ils ne se produisent Auront ils besoin de solutions de communication D embauche massive De supporter l utilisation d une nouvelle langue D offrir de la formation intensive Vous pouvez aider vos clients identifier tous ces nouveaux 45 Simon Chapleau besoins et ensuite intervenir de fa on proactive afin de pr parer le terrain Les clients recherchent un nouveau look C est le travail du FSI que de trouver lequel Comprendre l industrie Le monde ne s arr te pas votre porte Il existe une vieille blague parmi les dirigeants de FSI Lorsque e PDG voyage la boite de courriel du leader FSI se remplit C est encore pire lorsque les dirigeants pa
119. e proprement et vous viter ainsi de futurs probl mes Quand vous raccrochez finalement vous recevez un courrier lectronique peu de temps apr s demandant si vous tes satisfait du service re u videmment vous r pondrez oui puisqu il a t d une grande aide Mais si vous r pondez non son superviseur vous appellera tr s vite pour savoir ce qui s est pass et pour trouver quelqu un d autre qui pourra r gler votre probl me rapidement si n cessaire Qu arrive t il s il ne peut pas r soudre votre probl me imm diatement L agent donnerait une estimation du d lai n cessaire et continuerait de faire un suivi avec vous de fa on r guli re pour vous informer de l avanc e des r parations Il vous appellerait m me pour dire que rien n a chang juste pour vous rassurer sur le fait qu ils y travaillent encore Le FSI d orientation service lev e veut s assurer que vous savez qu il prend le service au s rieux et la communication est une partie importante de tout cela Une orientation service lev e n est pas interrompue lorsque vous les contactez c est ce qu ils attendaient Ils construisent leur d partement entier autour du soutien de leurs utilisateurs Ils investissent dans des outils et des syst mes afin d tre en mesure de pister des renseignements d utilisateur et les probl mes ventuels afin que rien de passe sous silence Ils ex cutent des enqu tes de satisfaction d utilisateur r guli rement afin de s assu
120. e service attendu L un des l ments cl s de la satisfaction est la diff rence entre le service que l usager esp re et celui qu il re oit G rer les attentes Nos attentes se modifient d pendant de ce qui nous a t promis et de notre exp rience jusqu maintenant Les entreprises de services qui promettent un service tr s rapide comme les chaines de restauration rapide nous affirment que nous pourrons y entrer passer rapidement notre commande manger tout aussi rapidement et quitter C est la pr misse tout enti re d un fast food un repas rapide Il s agit de la promesse qui nous est faite par le restaurant Les utilisateurs ont le m me genre d attentes Quand j ai un probl me je m attends ce que quelqu un r ponde mon appel rapidement avant la 5 sonnerie qu il diagnostique mon probl me sans me demander si mon ordinateur est branch et qu il trouve une solution pour que je puisse me remettre au travail Tout d pendant de mon exp rience pass e j aurai diff rentes attentes Par exemple je sais que changer du mat riel peut prendre un certain temps puisqu ils ne gardent pas tout en inventaire Si je demande une nouvelle souris je peux m attendre ce que a prenne deux jours avant d tre approuv l interne Par contre jai une certaine id e de ce quoi m attendre Dire aux usagers quoi s attendre La premi re tape concernant la gestion des attentes pour un d partement de
121. e service et d orientation d entreprise il est facile de mesurer et d identifier les probl mes d alignement de vision Une quipe qui volue dans une structure familiale compl tement diff rente de celle du patron envoie un mauvais message L exemple d un Majordome mal align qui doit agir comme un Comptable Un fournisseur de services internes travaillant pour un minist re d un gouvernement se d menait avec la livraison de ses services Ils nous ont engag s pour faire l valuation de celle ci identifier ce qui ne fonctionnait pas et bien s r corriger la situation Ce FSI avait l habitude d entretenir une bonne relation avec ses clients internes Ces derniers tenaient les cordons de la bourse pour les projets et ils avaient l habitude d obtenir pratiquement tout ce qu ils d siraient Le FSI n avait qu fournir le personnel en se basant sur leurs besoins et ils s accordaient ainsi Or un jour le gouvernement a d cid de centraliser les budgets pour les projets et il a laiss le FSI les g rer Bien s r le budget a t coup s v rement dans le processus Le personnel des projets a tent de faire avec les coupures de budget Tout le monde prenait un peu plus de travail et travaillait plus longtemps Les clients faisaient la demande de projet et le personnel essayait de les satisfaire en trouvant des fa ons innovantes de les leur fournir Pourtant un certain point les employ s ne disposaient pas
122. e travail n cessite d importantes connaissances techniques un tr s bon sens de la d duction et des comp tences scientifiques pour investiguer les probl mes Simon Chapleau Par contre si nous consid rons que le support technique est vraiment un service d entreprise est ce que les habilet s techniques sont les seules requises Combien de fois avez vous entendu votre personnel de support technique blaguer au sujet d un usager qui utilisait son lecteur CD comme plateau caf est ce vraiment arriv ou d un autre essayant de brancher un c ble dans la mauvaise prise J ai eu un coll gue de qui je me moquais parce qu il tentait constamment de brancher le c ble VGA l envers for ant dessus pour qu il corresponde Je suis d accord quelques unes des demandes OK beaucoup pourraient tre r solues par les utilisateurs eux m mes s ils en connaissaient un peu plus ou s ils taient plus consciencieux avec leur quipement L approche est plus importante que les habilet s techniques Une tude conduite par XYZ a tent d valuer la satisfaction des usagers en relation avec l impact du service et des connaissances techniques de l employ du support technique Ils ont men des valuations et des sondages pour comprendre ce qui rend le service satisfaisant aux yeux des usagers Les connaissances techniques se sont av r es importantes 15 videmment En bout de ligne nous avons besoin de r gler le p
123. e un tat de crise Ce n est pas le temps de l duquer sur ce qu il a fait de mal ou de lui dire comment il peut r soudre le probl me par lui m me Toutefois lorsque le probl me est r solu c est une bonne occasion de faire un suivi avec lui pour s assurer que le probl me a r ellement t r gl Vous pouvez profiter de cette opportunit pour commencer l duquer tranquillement afin de g n rer un certain niveau d int r t ou du moins de le rendre moins m fiant envers vos services L utilisateur de pouvoir il sait exactement ce qu il veut L utilisateur de pouvoir est le genre de client qui vous appelle pour une raison tr s pr cise Il veut une marque tr s sp cifique d couteurs qui lui permettra de prendre des appels pendant qu il travaille sur son ordinateur ou il veut que vous ajustiez les d ductions sur sa paie pour compenser les changements de la situation financi re L utilisateur de pouvoir en sait beaucoup sur les services que vous fournissez Il peut tre un vrai sp cialiste entrain et instruit dans votre domaine d expertise ou simplement enthousiaste et passer beaucoup de temps apprendre par lui m me Dans les deux cas ils sont tr s cultiv s et sp cifiques dans leurs demandes Alors comment ennuie t on un utilisateur de pouvoir Facile demandez lui de passer par le m me processus de support que 247 Simon Chapleau nimporte qui d autre L un des meilleurs exemples d
124. e votre fournisseur ce qui peut mener une qualit et une fr quence de services qui peuvent varier De plus le manque d alternatives peut certainement rendre les gens m contents et amers s ils ont l impression que le service ne r pond pas leurs attentes D un autre c t tre c libataire peut se comparer tre sur le libre march du sexe il y a beaucoup de personnes c libataires pr tes 13 Simon Chapleau offrir leurs services et je ne parle m me pas des professionnels Il existe plusieurs plateformes d change disponibles pour faciliter les transactions ex les bars et il est parfaitement acceptable que ce ne soit qu une transaction qui ne se renouv lera pas Vous obtenez l excitation d un nouveau partenaire l acc s de meilleures ressources et la capacit de changer de fournisseur lorsque les services offerts ne correspondent plus vos besoins Et personne ne fera de cas si vous gardez port e de main une liste de fournisseurs disponibles a semble tre la meilleure des deux options n est ce pas Qui a le plus de sexe c libataires ou personnes mari es Selon plusieurs th ories du libre march le sexe chez les c libataires devrait obtenir un taux plus lev vraiment plus lev Le fournisseur sera alors plus motiv fournir un bon service craignant de perdre sa position de fournisseur favori La comp tition intense forcerait tout le monde lever la qualit de le
125. e vous ne pouvez pas faire Les probl mes d alignement avec l entreprise proviennent souvent des attentes irr alistes des clients envers les services que vous offrez L usager aimerait que vos services soient disponibles 24heures sur 24 7 jours sur 7 alors que votre budget ne vous permet que d offrir des heures d ouverture normales En communiquant les standards de vos services ce que vous allez ou ne pouvez pas faire et les raisons derri re eux les couts la r gulation les standards l utilit etc vous aider les utilisateurs comprendre les r alit s des services que vous offrez 3 Changer les attentes La prochaine tape pour r soudre vos probl mes d alignement avec l entreprise est de commencer former vos attentes Peut tre que vos utilisateurs ne comprennent pas que vous pouvez contribuer leurs op rations au moyen d id es originales En proposant des id es en d montrant que vous comprenez leur r alit et que vous connaissez leur industrie vous pouvez d montrer votre cr dibilit et les convaincre de les voir sous un jour diff rent Cela peut aider les usagers mieux comprendre votre possible contribution et vous impliquer plus fr quemment dans des discussions strat giques 267 Simon Chapleau Plan d action 1 valuez les attentes des diff rents groupes d acteurs de l entreprise 2 valuez l intervalle entre leurs attentes et votre profil de personnalit actuel 3 Comm
126. eam com pour en apprendre plus sur les services que nous offrons aux FSI pour les aider d montrer leur valeur Nos services d valuation et d analyse vous aideront d finir o vous en tes pendant que nos services de formation guideront votre Simon Chapleau quipe travers des ateliers des formations et du coaching pour les aider devenir de r els partenaires
127. eaux projets et initiatives aux usagers alors que les agents sont d j en ligne Par ailleurs il peut se concentrer sur les rencontres de d partement de ses clients pour solliciter r troactions et pour communiquer les v nements venir Plan d action Revoir cr er un processus d accueil pour les nouveaux utilisateurs e Planifier fr quemment des interactions d s le d but e D velopper un plan de communication pour le cycle de vie entier de l utilisateur 245 Simon Chapleau Comprendre les utilisateurs Une taille ne convient pas pour tout le monde Les fournisseurs de services internes obtiennent leurs conomies d chelle par la standardisation des services au sein des d partements et des usagers Apr s tout si quelqu un a besoin d un ordinateur ou d un service de paie informatique il y a de fortes chances que cet ordinateur et ce service de paie fonctionnent pour n importe qui d autre De plus en r duisant le nombre d appareils n cessaires la gestion ainsi qu en diminuant la personnalisation nous simplifions le service fournir et nous le rendons plus productif et moins dispendieux Or les utilisateurs n ont pas tous les m mes besoins Pourtant la plupart des fournisseurs de services internes structurent leurs services selon un mod le taille unique En r alit certains usagers recherchent une solution imm diate et pr fabriqu e o ils n auront rien faire alors que d autr
128. efois Apple est tr s s lectif dans sa conception Ils offrent peu d options et peu de composantes Les Institutrices ont tendance limiter les choix des utilisateurs en leur fournissant ce dont ils ont besoin et seulement ce dont ils ont besoin Elles ne proposeront pas diverses avenues si elles peuvent l viter En somme Apple rend les choses tr s simples Les Institutrices tendent supprimer toutes les fonctionnalit s et les composantes qui ne sont pas requises par l utilisateur Cela rend les applications et les syst mes beaucoup plus faciles utiliser et cela r duit galement les appels de soutien en limitant les causes possibles de probl mes Pourquoi utiliser le terme Institutrice Je sais ce qui est bon pour vous Avez vous d j vu l mission de t l r alit Super Nanny Chaque semaine la Super Nanny Fran visite des familles o les enfants sont tr s turbulents de v ritables terreurs qui crient mordent et lancent des objets leurs parents Gr ce un ensemble unique de discipline britannique de structure et de patience elle transforme ces enfants en petits anges Bien s r tout au long du spectacle nous voyons que ce n tait jamais la faute des enfants mais plut t les checs de leurs parents qui les ont rendus monstrueux Ce qui est int ressant propos de Super Nanny c est qu elle offre un service mais lorsqu elle le fait elle prend le contr le de la famille Elle tablit des r gle
129. el de voir des employ s travailler les soirs et les fins de semaine pour faire avancer certains projets ou requ tes Gouvernance Quand en avez vous besoin Un vieux clich dit que les travailleurs de la construction remettent toujours leur travail en retard Si vous avez d j sous contract quelqu un pour la construction de votre maison vous penserez surement que ce n est pas un clich du tout La r alit est que la comp tition est f roce dans le monde de la construction et si un contracteur dit client qu il n aura pas le temps de r aliser le projet dans les d lais requis il perdrait tr s certainement le contrat au profit de quelqu un d autre Ils acceptent donc souvent plus de travail qu ils sont en mesure d en fournir et finissent par travailler plus d heures tout en remettant le travail en retard 148 l phants Verts Les Majordomes ont une attitude similaire Ils n ont jamais fait face un projet qu ils n aimaient pas Le processus de gouvernance du Majordome est plut t simple Si l utilisateur le demande c est que ce doit tre important Les Majordomes ne remettent pas en question les demandes de leurs clients se fiant sur eux pour ne demander que ce qui est v ritablement essentiel Lorsque de nouvelles requ tes arrivent ils les ajoutent simplement la liste des choses faire videmment cette liste devient vite tr s longue au point de devenir parfois irr aliste Les majordomes laissen
130. elles fournissent des opportunit s de corriger des probl mes li s aux services Le probl me est que seuls 4 des utilisateurs se plaignent en g n ral le reste pr f rant ne rien dire Et les utilisateurs ne se plaindront pas s ils pensent que a ne donnera rien De plus un FSI qui ne recevrait aucune plainte n est probablement pas aussi bon qu il le pense Au final ce n est pas une bonne source de r troaction en ce qui a trait juger de la satisfaction g n rale des utilisateurs valuation d orientation de services Ce type d valuation permet aux FSI d valuer la pr sence de pr requis la satisfaction des utilisateurs Elle permet au FSI d estimer quelle serait la satisfaction des utilisateurs sans utiliser un sondage formel Combin un sondage des utilisateurs elle 66 l phants Verts fournit la fois les sympt mes les r sultats du sondage et le diagnostic l valuation Sondages annuels de satisfaction Plus de la moiti des FSI effectuent au moins une fois par an un sondage sur la satisfaction des utilisateurs Les sondages annuels visent mesurer l attitude des utilisateurs l gard des services fournis et tentent de comprendre pourquoi les utilisateurs donnent un aussi haut ou aussi bas r sultat l aide de questions diagnostiques Comme il n a lieu qu une fois par an le sondage tend tre long et certaines questions peuvent ne pas tre pertinentes pour tous les utilisateurs Le pr
131. employ s insatisfaits par le nouveau syst me tendaient fournir un moins bon service m me s ils taient auparavant tr s performants Dissonance cognitive Un facteur en jeu lors de l tude tait la dissonance cognitive Elle survient quand le comportement de quelqu un va l encontre de ses croyances Le cerveau n aime pas faire face deux croyances contradictoires et il fera tout en son pouvoir pour rectifier la situation en cherchant un meilleur quilibre Dans le cas du CRM les utilisateurs taient forc s d utiliser le syst me qu ils consid raient tre inad quats et porteur de services de 33 Simon Chapleau plus faible qualit En cons quence pour rem dier la dissonance cognitive ces m mes utilisateurs ont diminu inconsciemment la qualit du service qu ils offraient De cette mani re comportements et croyances retrouvaient un certain quilibre Cette dissonance cognitive peut m me branler la confiance des employ s envers l administration et les gestionnaires Pourquoi ont ils d ploy ce syst me s ils savaient que cela ferait diminuer la qualit du service Peut tre que l administration ne voit pas l importance du service la client le La satisfaction importe Les r sultats de l tude ont d montr que la satisfaction tait importante au m me titre que le d vouement ou les connaissances Une faible satisfaction de l utilisateur avait un impact direct sur le serv
132. enser aller plus loin Si je ne poss de pas un ordinateur d cent avec une connexion Internet et le bon logiciel les chances seront que je ne pourrai pas faire mon travail convenablement Le m me constat est galement vrai pour les technologies mobiles si je voyage souvent ou 229 Simon Chapleau que je travaille sur la route Elles sont maintenant consid r es comme essentielles pour faire mon travail Sur le second niveau les infrastructures doivent tre fiables et s curitaires Si j ai acc s un ordinateur mais qu il cesse de fonctionner constamment et que je ne peux pas m y fier alors je ne serai pas int ress e connaitre toutes les choses qu il peut accomplir pour moi et mon entreprise Je ne l utiliserai que lorsque je pourrai m y fier Si c tait une voiture et que je ne pouvais pas m y fier pour me transporter d une ville l autre il y a peu de chance que je l utilise Je prendrai alors l autobus ou le train Si le concessionnaire de cette voiture m appelle pour m installer de nouveaux si ges de cuir ma premi re r action serait R pare ma voiture je ne peux pas lui faire confiance maintenant je ne peux en tirer aucune valeur Le troisi me niveau concerne l accessibilit aux donn es Une fois que les niveaux 1 et 2 sont combl s alors je voudrai avoir acc s aux informations un endroit pratique et tre en mesure de pouvoir analyser et utiliser ces donn es de fa on constante Si je
133. ent de cette ampleur et franchement l quipe du projet non plus d ailleurs Nous avions encore d importants probl mes r soudre et des r sultats qui taient en retard Le niveau de risque devenait assez lev et plusieurs membres de l quipe de direction ont pens que nous nous dirigions vers une catastrophe compl te si nous continuions J ai pouss pour maintenir la date Ma pens e tait que si nous commencions remettre plus tard maintenant nous allions trouver une bonne raison de reporter nouveau Donc nous allions nous accrocher et le faire Mais c est facile dire quand vous implantez le changement et non quand vous le subissez Pour assurer la r ussite du projet je savais qu une certaine gestion des attentes devait avoir lieu La plupart des utilisateurs pensaient encore qu ils obtiendraient un nouveau syst me informatique qui ressemblait celui qu ils avaient utilis auparavant Ils ne r alisaient pas l ampleur du changement qui venait sur leur chemin Ils n avaient pas compris 192 l phants Verts que la mise en uvre serait accompagn e de la r duction des effectifs dont le meneur principal du projet en premier lieu Gestion du changement Afin d identifier les diff rents besoins de l entreprise j ai choisi d utiliser une approche de planification de compte avec les diff rentes unit s d affaires Nous avons identifi les services qu ils utilisaient comment ils les utilisaient leur sa
134. entement des utilisateurs travaillant pour l Institutrice L attitude de l Institutrice selon laquelle Tout le monde est gal mais nous sommes plus gaux que d autres conduit souvent la frustration et la perte de confiance Rien ne fait plus mal dans les relations de travail que l injustice et l Institutrice est tr s bonne pour cela Budget Le tout pour le tout Souhaiteriez vous prendre tout votre argent et parier sur un seul projet Les chances sont que vous souhaitez distribuer vos ressources dans plusieurs domaines afin de r duire les risques L Institutrice pense diff remment Pour avoir un impact l Institutrice pense qu il est important de concentrer troitement son nergie et ses ressources ce qui se refl te souvent sur le budget L Institutrice ne se g ne pas pour investir tout son budget dans une initiative ou un programme majeur m me s il est extr mement risqu L Institutrice n pargne aucune d pense pour faire de ses initiatives un succ s en obtenant les meilleures ressources et en s assurant qu elles sont pleinement productives D autre part l Institutrice est tr s consciente des consid rants de la productivit lorsqu il s agit de la prestation de services L Institutrice optimise sans cesse les couts toujours en essayant de r duire les budgets de fonctionnement au strict minimum Elle n est pas aussi obsessionnelle que le comptable toutefois Les comptables r duisent les c
135. entes simultan ment sur un cran minuscule faire sans cesse des allers retours L apprentissage de ces choses nous a permis de revoir notre configuration standard pour rendre les utilisateurs plus efficaces y compris en fournissant plusieurs crans aux personnes du service la client le Notre pr sence dans les usines et autres activit s a contribu am liorer notre cr dibilit dans le domaine Les utilisateurs ont vu que nous prenions le temps de comprendre ce qu ils faisaient au lieu de s appuyer sur des hypoth ses Ils nous ont vus nous promener poser des questions contester Et ils ont vu les r sultats de nos visites de nouveaux quipements de nouvelles heures de service et des services adapt s pour mieux r pondre leurs besoins En quelques mois nous sommes pass s de ris e de l organisation un prestataire de service d cent En fait nous avons t rapidement remplac s dans l objet de leurs blagues cruelles par l un des autres fournisseurs de services internes Bien que demandant ces efforts ont contribu faire du projet un succ s par la suite 2 Orientations Orientations de l quipe et leur vision 187 Simon Chapleau Comme mentionn pr c demment l entreprise avait grandi par acquisitions Cela signifiait que l quipe informatique est devenue une combinaison de groupes informatiques bas e diff rents endroits La relation entre ces quipes tait si mauvaise qu ils avaient c
136. enu est tr s explicite propos de ce qui est servi cet endroit La m me chose s applique aux FSI Si votre catalogue est clair sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire il devient alors plus facile de dire Non nous sommes d sol s mais nous ne pouvons pas faire cela en ce moment Pourriez vous utiliser un autre des services que nous offrons la place La satisfaction de l utilisateur est li e aux sondages Oui nous avons c ur la satisfaction des utilisateurs nous effectuons un sondage une fois par an Le processus de sondage est une des fa ons qu a l organisation de mesurer la satisfaction mais ce n est pas la seule Les FSI qui sont d vou s la satisfaction de leurs utilisateurs vont int grer des discussions propos des services leurs activit s quotidiennes Les g rants travailleront avec les employ s l valuation de leurs comp tences et capacit s en mati re de service et les aideront 72 l phants Verts am liorer ces comp tences au fil du temps Ils solliciteront de la r troaction des utilisateurs lorsque quelque chose ne sera pas r solu leur satisfaction et les services informatiques feront tout en leur pouvoir pour corriger tout processus qui pourrait rendre les choses difficiles pour les utilisateurs La satisfaction est li e au fait d avoir une constante pr occupation de ce que c est d tre un utilisateur Je connais un Directeur des syst mes d information qui n a
137. ertaines discussions lorsqu elles sont devenues trop sp cifiques et ne mai pas r alis 185 Simon Chapleau l ampleur des activit s de l entreprise J ai d cid de rem dier cela en me fixant un tr s grand objectif je voulais en savoir plus sur l entreprise que toute autre personne a sonne probablement arrogant de penser que je pouvais en savoir plus que les gens qui y ont travaill pendant plus de vingt ans Toutefois peu de gens comprennent vraiment tout ce qui se passe dans une entreprise de A Z Ils comprennent g n ralement une petite partie comme un d partement ou un r le particulier mais rarement l ensemble du processus Et une grande partie de ce que les gens comprennent est g n ralement obsol te datant du temps o ils taient au bas de l chelle eux m mes ce qui peut avoir t il y a de a plusieurs ann es J ai d cid de relever ce d fi par l observation syst matique de tous les grands postes de l entreprise et du processus de production de A Z Gardez l esprit que c est une soci t de recyclage de carcasses d animaux donc passer du temps dans les usines et sur la route n tait pas la proposition la plus attrayante Pour tre assur que je ne serais pas le seul avoir du plaisir j ai partag le tout avec les membres de mon quipe Tout le monde a obtenu une nouvelle paire de bottes embout d acier et un casque et nous sommes all s au travail Nous avons pass du temps
138. ervices de pointe mais qui manque de leadership dans l implantation de nouveaux syst mes et proc d s 39 Simon Chapleau Dans la Partie2 nous verrons comment diff rents profils de personnalit contribuent la r alisation des objectifs d une organisation La satisfaction comme mesure substitut de la valeur Auto valuation Retour sur Investissements ROI et cadres de travail ne permettent pas de mesurer les attentes Ils valuent souvent le FSI en le comparant un standard artificiel de performance qui peut refl ter ou non les attentes des clients C est pourquoi ces mesures sont g n ralement inefficaces Mais une mesure capture efficacement les attentes la satisfaction Apr s tout la d finition de la satisfaction est la diff rence entre le service fourni et le service attendu Vous offrez plus que ce quoi s attend le client La satisfaction augmente Vous offrez moins et la satisfaction diminue Dans la litt rature il est clairement d montr d apr s de nombreuses tudes que la satisfaction de l utilisateur est le meilleur pr dicteur de la valeur La satisfaction capture toutes les attentes des clients la performance de livraison de services et la compr hension du client sous une seule et m me mesure 40 l phants Verts Tendance 3 Les FSI font partie de l entreprise La diff rence entre une coupe de cheveux 15 et 200 Pourquoi certaines personnes sont elles pr tes paye
139. es fournisseurs de services internes devenir de meilleurs partenaires Et la plupart d entre eux sont tr s passionn s par l id e de devenir des partenaires strat giques de leurs clients Ils souhaitent apporter de la valeur l entreprise particuli rement en aidant la planification strat gique des activit s et la d finition des orientations qui pourraient avoir un impact sur l organisation pour les ann es venir Ils sont sinc rement motiv s aider l organisation avancer devenir plus comp titive et productive ainsi qu respecter sa mission Et j ai entendu plusieurs reprises Si seulement l entreprise avait un plan nous pourrions nous y adapter et les aider videmment ils seraient plus qu int ress s r diger ce plan Simon Chapleau Puis nous cessons de r vasser et commen ons nous demander puis je voir le plan strat gique de votre fournisseur de services interne Non nous n en avons pas Puis je voir une liste de tous vos projets en cours Il se peut que nous en ayons une mais elle n est probablement pas jour D accord alors peut tre un organigramme Encore une fois nous en avons un mais il n est probablement pas jour La r alit est que la majorit des fournisseurs de services internes souffrent du m me probl me que leurs clients ils manquent de planification Tout le monde est tellement centr sur ses activit s quotidiennes qu ils n ont pas le temps de s assoir
140. es r ponses sont n gatives alors ils devront creuser plus loin tait ce l clairage la pi ce elle m me les com diens le bruit le moment du jour etc Cela justifierait un diff rent type de collecte de donn es comme un sondage en faisant des entrevues par exemple 240 l phants Verts Ce sondage accomplissait galement autre chose Premi rement il me montrait que mon opinion tait importante Je n avais aucune id e de ce qu ils allaient faire avec mon commentaire mais je sais qu ils se sont donn le mal de me le demander Deuxi mement il offrait les r actions du public imm diatement aux com diens et aux employ s Il leur permettait m me d exp rimenter d une repr sentation une autre Plan d action e Identifiez les comportements que vous d sirez promouvoir dans votre quipe valuez tant le processus que les r sultats e Revoyez ces indicateurs de performance la m me fr quence que tous les autres G rer le cycle de vie Le cycle de vie d un usager Les usagers passent travers un cycle de vie connu et pr visible Typiquement ils traverseront cinq phases majeures Nouvel utilisateur L usager commence seulement utiliser vos services Dans un environnement corporatif cela arrive g n ralement quand un nouvel employ est engag On lui fournit un ordinateur et un t l phone on les configure les livres et les monte Les comptes de l utilisateur sont cr
141. es utilisateurs sont satisfaits L Index de Satisfaction des Consommateurs Am ricains fait le suivi de la satisfaction des clients des plus grandes chaines en Am rique du Nord En 2012 on remarque que la satisfaction des clients de Starbucks avait diminu de 5 points passant 76 alors que Dunkin Donuts a obtenu 79 Starbucks et Dunkin Donuts sont clairement diff rents au point de vue de l exp rience client Dunkin Donuts est plus abordable et sans trop de chichi alors que Starbucks offre une exp rience ses clients Nous voyons donc que Starbucks est moins bon qu auparavant pour offrir une riche exp rience ses clients ou alors les crit res des utilisateurs ont chang Intuitivement la satisfaction est un concept tr s simple c est la diff rence entre le service attendu et le service re u Si le service re u est meilleur que le service attendu nous sommes satisfaits Si le service re u est moindre que celui que nous attendions nous ne serons pas satisfaits Alors pourquoi est ce un sujet aussi complexe Pour comprendre nous allons investiguer davantage sur ce qu est la satisfaction et sur les deux variables de son quation le service fourni et le service attendu D finir la satisfaction La satisfaction se d finit comme tant l attitude de l utilisateur l gard du service qu il re oit Cette attitude peut tre positive ou n gative avec plusieurs degr s de nuances entre les deux Mais cette d finit
142. es voudront le strict minimum puisqu ils savent d j ce qu ils veulent et sont instruits sur le sujet Traiter ces utilisateurs de la m me fa on entrainera un m contentement garanti Ainsi alors que les fournisseurs de services internes d sirent maintenir l uniformit des solutions et le mat riel fournis ils peuvent certainement adapter la fa on dont ce principe sert les usagers en s adaptant eux m mes leurs attentes Nous verrons deux exemples d utilisateurs ayant des besoins tr s diff rents l adepte tardif qui d montre tr s peu d int r t dans vos services et le premier adepte qui pourrait vous apprendre un truc ou deux L adepte tardif Faites le seulement fonctionner L adepte tardif n a que faire de ce qui se trouve dans la boite il veut seulement le faire fonctionner Il n est pas int ress savoir comment 246 l phants Verts les choses fonctionnent ce qui cause le probl me et ce que vous avez fait pour les faire fonctionner nouveau Il veut seulement continuer vivre sa vie Comment pouvez vous servir l adepte tardif Premi rement en r glant ses probl mes aussi vite que possible Typiquement il demande de l aide la derni re minute Il attend aussi longtemps qu il peut car il ne veut pas avoir traiter le probl me esp rant peut tre qu il se r soudra de lui m me ou qu il disparaitra avec le temps Ainsi avant de vous rejoindre la situation est d j devenu
143. est de communiquer et d ex cuter sa vision de comment les choses devraient tre Souvent le dirigeant doit se battre contre des ann es de comportements et d habitudes enracin s Il elle doit d faire beaucoup de vieux sch mas Ce faisant il doit non seulement rassurer les gens en leur garantissant que la nouvelle vision est meilleure mais galement qu ils n ont pas compl tement chou d avoir agi autrement au cours des derni res ann es De plus parfois ces gens n approuvent pas la nouvelle vision Quand je travaillais chez IBM il y avait une expression commun ment utilis e quand un cadre arrivait avec une nouvelle id e Nous allons seulement attendre de voir ce qu il fera Les cadres vont et viennent et ils savent que s ils r sistent et attendent suffisamment longtemps ils elles seront remplac es par quelqu un d autre ayant d autres id es Les dirigeants sont galement coupables de dire une chose mais d en faire une autre Il existe une expression disant Ce qui int resse mon patron me fascine Les cadres parlent souvent du besoin d avoir un bon service la client le mais sur une base quotidienne ils parlent beaucoup plus de crises et de budgets Ce que les gens retiennent ce ne sont pas les grandes id es et l orientation mais plut t les comportements quotidiens menant la prise de d cisions ou au bl me 260 l phants Verts Une fois de plus en utilisant le concept d
144. esure a t d velopp e et popularis e par Fred Reichheld dans son livre La Question Ultime L objectif du NPS tait alors de mesurer la loyaut qui existe entre un client et son fournisseur en posant une simple question quelle est la probabilit que vous recommandiez notre compagnie service produit vos amis et coll gues Les r pondants qui donnaient un faible score cette question taient identifi s comme tant des d tracteurs des personnes qui nuiraient activement la marque alors que les personnes qui donnaient un score lev taient les promoteurs des gens qui recommanderaient activement la marque La popularit de cette approche mener diff rentes tentatives de r plique du mod le dans un environnement de fournisseur de services interne Mais il survient alors quelques probl mes les FSI sont des monopoles accessibles uniquement par les employ s de l organisation Demander aux utilisateurs s ils recommanderaient leur d partement juridique leur famille ne faisait pas beaucoup de sens et laissait souvent les r pondants dans une situation de doute quant la r ponse qu ils devaient fournir N anmoins la mesure a t adapt e au fil du temps et malgr qu elle ne soit pas aussi pertinente pour les fournisseurs de services internes que pour les autres organisations elle est encore tr s utile puisque la majorit des dirigeants d entreprise sont familiers avec sa d finition et utilise ce sco
145. et cette fois je d cide de me rendre jusqu son poste de travail pour voir exactement ce qui se passe L homme faisait tout correctement mais il attendait de trois quatre secondes entre les clics Je lui ai donc expliqu qu il devait cliquer un peu plus rapidement La r ponse qu il m a donn e m a fait 93 Simon Chapleau sourire Avec la quantit d argent que je paie pour cette chose elle ne peut pas m me m attendre En enseignant j ai t surpris de constater le nombre de personnes qui avaient peur de toucher un ordinateur Plusieurs personnes reculaient physiquement de quelques centim tres chaque fois qu elles compl taient une t che Quelques unes ne garderaient m me pas leur main sur la souris On pouvait deviner qu elles avaient peur et vivaient de l appr hension envers la machine Le techno stress se pr sente sous plusieurs formes et niveaux Peut tre que personne n a peur physiquement de l ordinateur dans votre organisation mais il est fort possible que certaines personnes soient moins que confortables avec cette technologie J ai vu des gens aller aux r unions avec leur portable ET leur calculatrice Et comme la plupart des FSI offrent maintenant leurs services via une forme ou une autre de programme informatique cela peut vite devenir probl matique Les facteurs qui cr ent le techno stress Il y a cinq facteurs qui produisent le techno stress chez les utilisateurs Le premier est la techno
146. et mes professeurs Les d partements des services internes taient des centres de couts Par d finition ils ne cr aient aucune valeur et n taient en fait qu une d pense obligatoire lorsque l on fait des affaires comme les imp ts La centralisation et la sous traitance taient donc devenues tr s populaires afin de r duire les couts le plus possible Travaillant moi m me pour un centre de couts j avais pouvantablement honte d tre devenu une telle sangsue Comment pouvais je handicaper cette compagnie que j aimais en devenant moi m me un centre de couts J ai alors d cid de devenir consultant et de sauter du c t revenus de l quation 4 l phants Verts Les fournisseurs de services internes FSI ne veulent pas de nouveaux clients Continuant d aller de l avant apr s mon passage chez IBM je suis all travailler pour un autre grand nom des services informatiques Gartner Pas besoin de vous dire que j tais tr s excit l id e de travailler pour l une des firmes de consultants en gestion de services informatiques les plus connus et pris es du monde Comme je commen ais travailler avec une vari t de clients la plupart tant des d partements de services informatiques internes il est devenu tr s clair pour moi que la majorit de ma formation en administration ne me servirait rien Pas parce qu elle n tait pas suffisante ou r aliste Mais bien parce que la majorit de ce
147. ettent qu elle sera fraiche chaude ou quelque chose se rapportant ces lignes mais elles ne promettent jamais que votre vie sera transform e par leur exp rience culinaire Ils savent qu ils ne peuvent pas fournir constamment ce genre de service Ce serait trop cher trop compliqu ce ne serait pas mesurable l chelle d sir e pas suffisamment rapide etc Fournir un repas fantastique n a jamais t leur promesse Ainsi quand j ai command un burger la fois suivante j ai t d sappoint Je m attendais quelque chose d un peu mieux Ce n tait pas mauvais en fait ce n tait pas diff rent des cent derni res fois o j tais all l bas mais c tait diff rent de ma toute derni re exp rience Cette derni re avait chang toutes mes attentes au sujet du service que je recevrais Le m me ph nom ne existe avec les technologies d information Vous pouvez informer vos clients que vous ne r pondrez pas au t l phone et que toutes les demandes devront tre faites par courriel ou autrement elles seront ignor es Vous avez tabli votre ANS et vous avez tent de r gler les attentes des utilisateurs ne nous contactez pas par t l phone Ce ne pourrait tre plus clair Or les employ s du service des technologies d information continuent de r pondre au t l phone Ils sont gentils et ne veulent pas d cevoir les utilisateurs alors ils continuent de prendre les appels pour r soudre leurs probl
148. eule minute penser nous Ils sont occup s avec l ex cution quotidienne des op rations et n ont pas le temps de penser la valeur des services que nous offrons Tout cela jusqu au moment o vous faites une erreur Alors vous serez dans les pens es de tous Ils parleront ensemble de toutes les 36 l phants Verts fois o vous avez commis des erreurs ou de celles o votre service n tait pas disponible Ils r viseront votre budget et se demanderont pourquoi le service n est pas plus performant compte tenu de tout l argent qu ils y injectent Tout le monde deviendra soudainement tr s int ress par l avancement de vos projets par le fait que vous respectiez ou non votre budget ainsi que par l tat de vos services Ils ne comprennent pas ce que vous faites Est ce que votre m re comprend vraiment ce que vous faites dans la vie Il y a de grandes chances que non videmment elle est probablement tr s fi re de vous racontant tout le monde quel point vous tes important dans l organisation mais elle ne peut probablement pas expliquer ce que vous faites au quotidien La m me chose pourrait tre dite de vos clients Leur manque d int r t ne signifie pas qu ils ne s int ressent pas vous Le probl me majeur est que la plupart des dirigeants ne savent pas exactement ce que vous faites Ils comprennent les grandes lignes que vous g rer les proc d s de RH de l informatique ou des truc
149. eur soit centr sur les bonnes priorit s et qu il allait terminer les demandes aussi rapidement que possible l interne le programme de mesure tait difficile vendre Le personnel n a jamais t tenu responsable et a estim que ce n tait pas juste de les tenir responsables de la satisfaction tant donn que de nombreux l ments taient hors de leur contr le Au fil du temps ils ont commenc voir les facteurs qui contribuent la satisfaction et ont t en mesure d influer sur les niveaux de satisfaction avec leur expertise Ils ont galement r alis que les comp tences techniques seules ne suffiraient pas et ont commenc passer du temps apprendre davantage sur le service client Pour moi ce processus a t tr s prouvant Comme une Institutrice typique j aime la mise en place de nouveaux processus et les m thodologies mais quantifier la satisfaction jour apr s jour exige un niveau d engagement que je n avais pas pr vu Faire le suivi avec les utilisateurs m contents est galement int ressant Entendre les plaintes et la fa on dont les services ont chou dans un moment o ils en avaient besoin n est jamais amusant Mais leurs plaintes fournissaient une r troaction pr cieuse qui m a aid prendre les bonnes d cisions au fil du temps Comprendre les utilisateurs J tais nouveau dans l industrie et a paraissait J ai r guli rement utilis les mauvais termes n ai pas compris c
150. eurs afin de remplacer les services offerts par les fournisseurs de services internes Les utilisateurs deviennent de plus en plus connaissant et ne sont maintenant plus les otages de leurs FSI En fait les utilisateurs sont souvent plus quip s la maison qu au bureau Les unit s op rationnelles sont plus inform es propos des outils et approches qui taient autrefois le territoire des fournisseurs de services internes D ailleurs certaines unit s op rationnelles vont maintenant jusqu engager des employ s ayant des connaissances semblables celles des fournisseurs de services internes informatique RH finances logistique juridique etc Ainsi elles d veloppent leur propre expertise en mati re de services internes Les fournisseurs externes ont d sormais une option pour r pondre la frustration des utilisateurs envers leurs FSI Une nouvelle esp ce de fournisseurs fait maintenant de la publicit directement aux utilisateurs Leur message Vous pouvez utiliser nos services sans impliquer votre FSI Et a fonctionne Salesforce com un des principaux fournisseurs de solutions CRM en nuage a maintenant plus de 100 000 clients gr ce ce message Exemple Embaucher sans RH Les Ressources Humaines taient auparavant la seule mani re pour les d partements d engager de nouveaux employ s Ce d partement poss dait la cl du royaume du recrutement la paye Vous ne pouviez engager quelqu un moin
151. faire le minimum pour conserver l int r t des utilisateurs et les emp cher de se plaindre Mais la performance est au coeur du probl me et elles ont une longueur d avance en s assurant que les projets sont g r s avec fermet et en utilisant des m thodes efficaces et bien d finies Strat gies L Institutrice est hyper concentr e sur ses objectifs Pour elle les trois prochaines ann es sont enti rement planifi es et elle sait exactement 170 l phants Verts quelles sont les tapes n cessaires pour y arriver Elle sait aussi que les petites quipes sp cialis es dans les d lais agressifs ont de bien meilleures chances de succ s que les projets de longue haleine Mais l Institutrice ne peut pas tout faire par elle m me Elle a besoin que son quipe et ses clients partagent sa vision Nous avons identifi trois strat gies pour aider l Institutrice livrer sa vision tout en r duisant le nombre d ennemis potentiels 1 Impliquer les utilisateurs dans les projets Les Institutrices d testent tout ce qui a le potentiel de ralentir un projet Elles pr f rent de petites quipes de personnes tr s comp tentes C est pourquoi les Institutrices n gligent souvent d impliquer les utilisateurs dans ses projets car elles ne les voient que comme un autre obstacle potentiel g rer Mais comme nous l avons vu plus haut la participation des utilisateurs est essentielle la r ussite d un projet Les Institutri
152. fait elle parle de la gestion ce que japprouve En effet la gestion est une part importante de l alignement Apr s tout si nous n avons pas les bons proc d s et m canismes pour prendre les d cisions pour l entreprise il est difficile de dire qu on en align Intuitivement nous savons tous ce qu tre align signifie Or quand nous devons l expliquer un enfant de 9 ans a devient beaucoup plus difficile Il s av re que l alignement est un concept scientifique la science la rescousse une fois de plus et peut tre mesur Mais l alignement va plus loin que la simple gouvernance Il a un impact tant sur l orientation service l importance du service la client le pour le FSI dans ses activit s quotidiennes et l orientation affaire le niveau d influence du FSI sur l entreprise L attrape c est que l alignement n a pas qu une seule dimension mais trois Dans cette section nous aborderons l alignement au sein de l quipe des FSI alignement d quipe l alignement entre l quipe et la vision du dirigeant alignement de vision et finalement l alignement entre l quipe et l entreprise alignement d entreprise Alignement d quipe L alignement au sein de l quipe Quand on parle de d partements internes il est ais d utiliser des st r otypes Les gens de la finance ne pensent qu au budget Les gars des technologies d information ne veulent pas r pondre
153. fiance par le biais de la satisfaction de leurs clients le facteur qui influence le r le d un FSI orientation de l entreprise et du service et les quatre diff rents profils de personnalit Comptable Majordome Institutrice et Agente qui proviennent des deux dimensions Maintenant que vous comprenez un peu mieux ces personnalit s nous allons aborder comment vous pouvez b tir un lien solide avec l entreprise Nous allons consid rer un plan en trois phases en commen ant par construire notre cr dibilit en s assurant de ne rien faire qui pourrait briser le lien de confiance comme fournir un mauvais service Nous discuterons des trois types d alignements quipe vision entreprise et finalement nous verrons des moyens de devenir de vrais partenaires strat giques Sur notre parcours nous verrons ce que les di t tistes qui r ussissent font de diff rent et pourquoi 63 des gens qui divorcent sont surpris par la d cision de leur partenaire Pr ts Partie 3 Le plan d action Dans la premi re partie nous avons vu comment le r le d un fournisseur de service international volue et l importance de la satisfaction des usagers Dans la deuxi me partie nous avons appris au sujet des diff rents profils de personnalit des fournisseurs de services internes Maintenant nous commencerons d velopper notre plan pour d montrer la valeur de notre entreprise Construire des partenariats Quand j
154. fournisseur important ne s est pas pr sent et encore Un gestionnaire pourrait consacrer son temps et ses comp tences r gler des conflits r soudre des probl mes et diriger des employ s La gestion de conflits est un type de procrastination extr me Vous savez que des t ches exigeantes vous attendent mais des conflits doivent tre r gl s ce qui vous distrait de vos v ritables probl mes l oppos des t ches ennuyeuses et ingrates dont vous ne constaterez les r sultats que beaucoup plus tard le r glement de conflit gratifie sur le champ Il n est pas essentiel que vous r gliez tous les conflits ni que le faisiez dans l imm diat Vous pouvez donner des directives et demander qu on vous tienne au courant Seules les grandes entreprises peuvent s offrir ce type de service Certains d partements de service de grandes entreprises ont saisi qu il tait fondamental d investir dans le d veloppement du service la client le De nombreuses entreprises ont d velopp des syst mes de suivi des requ tes des utilisateurs l aide des tickets de soutien par exemple afin qu aucune requ te ne passe entre les mailles du filet Afin de soutenir la planification du travail et de pr voir les conflits d approvisionnement ces derni res investissent dans des syst mes de l phants Verts gestion de projet Elles ont galement introduit diff rentes fonctions telles que celle de gestionnaire des relatio
155. g n ralement toutes les personnes qu il peut tre utile de connaitre au sein de l entreprise Non seulement ils connaissent leur nom mais ils savent probablement beaucoup plus que cela sur chacun d entre eux et m me sur les relations qu ils ont tablies les uns avec les autres Le dirigeant des finances d teste le dirigeant des services informatiques Le Majordome est d j au courant En comprenant qui sont les diff rents joueurs et leurs diff rents pouvoirs il devient plus facile pour le Majordome de g rer les crises et de s assurer que la bonne r putation du d partement est maintenue En d veloppant des relations interpersonnelles avec tous ces joueurs cl s le Majordome peut tre assur que vous livrerez le meilleur service possible pour chacun d entre eux 2 Connaitre le statut de la crise du jour Si vous travaillez pour un Majordome et avez du personnel se rapportant vous vous tes vou une exp rience tr s frustrante Les Majordomes aiment tre tenus au courant de tout en temps r el par 153 Simon Chapleau rapport aux probl mes qui pourraient survenir Ils veulent des nouvelles fraiches tout moment et vitent g n ralement les tapes inutiles pour les obtenir allant droit la source Cela signifie que vous devez vous attendre ce que votre patron passe par dessus votre t te et s adresse directement votre personnel En tant toujours au courant de tout ce qui se passe vous pourriez
156. ge social puisque l quipe du soutien informatique y a t localis e M me dans le b timent du si ge social le soutien variait selon l importance que vous aviez Vous tes l adjointe administrative du vice pr sident Vous obteniez alors un soutien instantan m me s ils devaient arr ter de travailler avec un autre utilisateur Si vous tes un employ en ressources humaines vous feriez mieux d tre patient De nouveaux quipements taient galement distribu s selon cette m thode les VIP et les amis tant servis en premier Comme vous pouvez l imaginer cette m thode a conduit beaucoup d animobsit car elle tait non seulement injuste mais aussi imprudente Soutien externe Pour am liorer le processus de soutien j ai d cid d externaliser compl tement le soutien Un des avantages du soutien externe c est qu il offre une uniformit dans le processus Alors que les VIP voyaient une r duction de leurs services les employ s de l usine ont obtenu une augmentation imm diate des services Tout le monde obtenait d sormais le m me niveau de soutien Bien s r tout le monde n tait pas heureux ce sujet Les utilisateurs qui appelaient habituellement Bob et pouvaient ainsi obtenir imm diatement de l aide devaient maintenant t l phoner un sp cialiste de l assistance qui leur posait une s rie de questions diagnostiques Et il n y avait plus de favoritisme avec les nouveaux quipements Vous voulez une
157. grands d fis auxquels les dirigeants de FSI doivent faire face est donc la justification budg taire Je ne cesse d entendre des choses du genre Les FSI sont comme des trous noirs nous ne faisons qu y jeter de l argent ou Peu importe combien on leur donne ils ne cessent d en demander davantage Mais qu est ce vraiment que la valeur d affaires Le premier probl me rencontr par les fournisseurs de services internes est de d finir ce que signifie la valeur d affaires pour eux exactement Pour certains tre un fournisseur faibles couts est une mani re de contribuer aux besoins de l organisation Pour d autres c est d offrir des solutions nouvelles et innovatrices qui cr ent de la valeur Mais comme la valeur d pend r ellement des clients eux m mes nous avons une d finition plus simple Le FSI joue t il le r le qui est attendu de lui Malgr que cela puisse sembler simpliste cette d finition repr sente en fait assez pr cis ment les inqui tudes des dirigeants d entreprise Une organisation qui travaille fort optimisation de ses couts et qui s auto value r guli rement peut quand m me manquer son devoir de livrer le travail attendu si l entreprise attend plut t que quelqu un les aide innover et trouver de nouvelles solutions D un autre c t une organisation qui est pr sentement en plein c ur d un projet de restructuration massive sera d ue d un FSI qui offre des s
158. hants Verts Comprendre l entreprise De la prise de la commande la conception de solutions La plupart des fournisseurs de services internes agissent comme des coiffeurs 15 depuis d j bien des ann es Ils ont pris les requ tes et les besoins de l entreprise et les ont livr s le plus rapidement et efficacement possible Des cheveux plus courts Fait Besoin d embaucher quelqu un Fait Ils ont tent de r pondre au plus de demandes possible afin de desservir le plus large ventail de clients possible Mais cette relation transactionnelle ne fonctionne maintenant plus pour leurs clients Une tude conduite par le Harvard Business Review a d montr que plus de la moiti des PDG taient insatisfaits du r le de leur fournisseur de services interne sentant qu il ne comprenait pas les besoins de l entreprise Ils avaient l impression que leur FSI n agissait pas comme un partenaire ne comprenant pas l entreprise qu il tentait pourtant d aider Le FSI donnait une coupe 15 alors que l entreprise voulait un nouveau look La situation est tellement grave que la moiti des PDG anticipent des changements majeurs de leadership au sein de leur fournisseur de services interne Au cours des cinq derni res ann es on a d ailleurs observ que plusieurs dirigeants de FSI taient choisis au sein des autres d partements de l entreprise plut t que dans l quipe m me du FSI croyant que cela am liorerait l
159. hautement flexible et elle n h sitera pas changer d orientation pendant la nuit laissant les autres ramer pour garder la t te hors de l eau Gouvernance Voyons de quoi je suis capable J ai d j assist une r union d un comit de direction et l un des participants a dit la blague Alors M l Agent quels projets avez vous approuv s cette ann e Tout le monde s est mis rire parce que le sujet de la rencontre tait pr cis ment de prendre cette d cision et que tous savaient que l Agente avait d j align les pi ces de fa on ce que tout se termine selon un alignement particulier Les Agentes aiment promouvoir une certaine ligne de direction en cr ant des comit s de direction comme m canismes de gouvernance Ces comit s permettent toute la compagnie d valuer les b n fices relatifs de chaque initiative et de d cider laquelle sera mise en place cette ann e Ce proc d aide d velopper un sentiment d appartenance l entreprise quand ils voient leurs projets tre compar s objectivement et valu s leur m rite Mais bien s r les Agentes laissent rarement quelque chose au hasard C est pourquoi elles sont plus susceptibles de diriger les m canismes de gouvernance eux m mes s assurant d identifier 207 Simon Chapleau d valuer et de comparer les diff rentes initiatives sur la table Les Agentes vont galement promouvoir leur propre vision au reste de l
160. hec La satisfaction est la mesure de vos droits acquis Donc la satisfaction de l utilisateur est une bonne repr sentation des niveaux que vous avez atteints Un FSI ayant des utilisateurs satisfaits aura de plus grandes opportunit s de contribuer l entreprise puisqu il sera vu comme un bon fournisseur D un autre c t les utilisateurs insatisfaits nonceront clairement les aspects qui doivent tre corrig s avant que le FSI ne puisse jouer un plus grand r le dans l entreprise 53 La satisfaction est importante Le point commun entre toutes ces tendances est la n cessit de s attarder la satisfaction des utilisateurs La satisfaction aide le FSI fournir des services de qualit qui seront utilis s et reconnus elle aide d montrer la valeur d affaires alors que les dirigeants des services informatiques utilisent la satisfaction des employ s comme barom tre de valeur et finalement elle aide acqu rir le droit de devenir un partenaire strat gique Au cours des prochaines pages nous verrons ce qu est exactement que la satisfaction et comment l atteindre 54 l phants Verts Qu est ce que la satisfaction R duire la satisfaction pour r duire les couts Un de mes clients avait obtenu un taux de satisfaction incroyable Il avait atteint plus de 97 de taux de satisfaction tonnamment il s en inqui tait quelque peu La raison L organisation tait une compagnie de services publics et un monopole
161. ice la client le et in vitablement sur la satisfaction de la client le Les fournisseurs de services internes ne peuvent maintenant plus se cacher derri re le fait qu ils ont une fonction uniquement bureaucratique Leurs initiatives et proc dures ont un impact direct sur leurs clients Tout comme les d partements d entreprise commencent le r aliser ils demandent leurs FSI de monter d un cran et d y apporter une valeur ajout e Le besoin de d montrer la valeur Chaque dollar doit avoir un impact Les fournisseurs de services internes taient parfaitement heureux en aidant l organisation am liorer sa productivit Ils approchaient chaque projet en visant une r duction du nombre d employ s ou en retirant une routine tablie un travail inutile en automatisant et en simplifiant les t ches 34 l phants Verts Mais la pression sur les profits signifie galement qu il faut r duire les budgets Chaque d partement subit la pression de faire plus avec moins et les budgets sont coup s ou alors gel s Si la valeur qu un d partement am ne n est pas claire et pr cise il devient alors tr s difficile de r sister aux coupures Au point o certains FSI se retrouvent non seulement sans ressources pour entamer de nouvelles initiatives mais o en plus ils ont de la difficult maintenir flot les services existants Avoir les cl s n est maintenant plus suffisant Certains FSI utilisaient
162. ice de ce logiciel alors elle n avait pas r ellement besoin de cette nouvelle configuration alors on lui avait laiss l ancien quoique toujours tr s jour ordinateur Apr s avoir approfondi le sujet avec elle nous en sommes rapidement venus la conclusion que l ordinateur fonctionnait tr s bien et qu il n y avait pas vraiment de probl me Le vrai probl me tait la jalousie Tout le monde avait deux crans sauf elle En fait ce n tait pas de la jalousie mais plut t de l in galit ou de l injustice Elle avait le sentiment de ne pas avoir les m mes privil ges que les autres Nous avions cr un utilisateur insatisfait non pas en offrant un mauvais service mais en donnant un meilleur service tous les autres La satisfaction est relative Comme nous l avons vu la satisfaction est une chose bien relative Les utilisateurs peuvent tre satisfaits ou insatisfaits pour une multitude de raisons Et pire encore certains utilisateurs peuvent tre tr s satisfaits alors que d autres peuvent tre particuli rement insatisfaits dans une m me situation La plus importante composante de la satisfaction comme nous l avons vu est constitu e des attentes Les utilisateurs ont une vision pr d finie de la fa on dont les services devraient tre livr s et lorsque la r alit n est pas la hauteur des attentes ils sont insatisfaits Dans cette section nous analyserons les causes les plus communes d insatisfaction
163. idants oblige l utilisation d un logiciel qui est lent et qui fait toujours d faut Sans parler du d partement juridique souvent vu comme une bande de bureaucrates ultra m ticuleux Que voulez vous dire propos du fait qu on ne peut plus utiliser le photocopieur pendant la f te de No l 19 Simon Chapleau Mais la r alit c est qu une partie de cette r putation est m rit e Pendant plusieurs ann es les fournisseurs de services internes ont agi comme des monopoles traitant leurs utilisateurs internes comme une client le captive Pourquoi s int resser au fait que les utilisateurs sont m contents ils n ont nulle part o aller Les FSI subissent galement la pression constante de devoir r duire leurs couts Une de leur fa on d y r agir a t de transf rer le travail aux utilisateurs qu ils sont suppos s servir Par exemple le d partement des finances a redistribu beaucoup de travail li la gestion de la facturation et des comptes recevables au reste de l organisation Ils ont demand aux utilisateurs de saisir eux m mes les donn es relatives aux commandes et les d tails concernant les fournisseurs directement dans le syst me Cela a permis aux finances de r duire de fa on consid rable la quantit de travail qui devait tre effectu en communiquant sans arr t avec les utilisateurs et les fournisseurs pour compl ter leur profil et pour les payer Cela a aussi augment de fa o
164. ide orienter votre quipe Les r troactions constantes gardent la satisfaction des clients au sommet de notre liste de priorit et permettent d identifier quelles initiatives fonctionnent ou non 3 G rer le cycle de vie Les utilisateurs passent par le biais de plusieurs phases du processus d accueil au d part de l organisation et chaque phase a diff rents besoins et une importance distincte pour les usagers Le processus d accueil est significativement manqu par les fournisseurs 249 Simon Chapleau de services internes ce qui leur fait perdre une opportunit de faire bonne impression 4 Comprendre vos utilisateurs Les fournisseurs de services internes ont diff rents types d utilisateurs de l usager occasionnel l utilisateur de pouvoir qui pourrait comprendre vos services aussi bien que vous sinon plus Plut t que d offrir un service unique o tout le monde est d sappoint adaptez la livraison de votre service au bon type d usager et votre taux de satisfaction devrait augmenter drastiquement Est ce que vous fournissez l Essentiel Prenez deux minutes pour y penser Trouvez quel niveau vous vous situez Garder ce test en m moire est extr mement difficile car il faut assumer que si on ne mesure pas quelque chose alors on ne le fait pas r ellement 250 251 Simon Chapleau tape 2 Gestion de l alignement tes vous align L alignement est un concept populaire dans la l
165. iez votre budget sur le bout de vos doigts parce qu eux m mes le connaissent probablement aussi bien Vous devriez comprendre tous les facteurs qui ont un impact sur votre budget tel que les prix des fournisseurs les ressources humaines les fournitures etc Les Comptables vous questionneront r guli rement sur les facteurs qui sont li s vos prix et il y a de grandes chances pour qu ils en connaissent d j la r ponse R pondre n importe quoi en esp rant gagner du temps n aura pour r sultat que de vous faire perdre votre cr dibilit 2 Soyez proactive par rapport l optimisation des prix Les Comptables utilisent souvent une technique int ressante de r duction des prix Ils choisiront un nombre au hasard g n ralement 10 et couperont le budget de ce pourcentage en demandant aux gens de tout mettre en oeuvre Aucune grande analyse aucune comparaison rien Simplement un nombre al atoire qui est en g n ral r alisable Et dans les faits les gens trouvent normalement le moyen de rencontrer l objectif Ainsi une simple exp dition de p che devient positive pour le Comptable Et la base pour cela est que les 138 l phants Verts Comptables croient qu il y a toujours des occasions d optimiser et que les gens ont simplement besoin d tre suffisamment motiv s pour y arriver N attendez pas d tre d fi s Le plus souvent le Comptable veut simplement tre rassur sur le fait que vous g rez de mani re stri
166. ifier les choses pour leurs utilisateurs La plupart de leur mat riel et de leurs logiciels sont assez intuitifs et sont faciles apprendre et utiliser Leurs applications tendent imiter des objets r els et ne contiennent que le minimum de boutons et de composantes Apple con oit des choses brillantes par ce qui manque tout autant que par ce qui est l La compr hension inn e d Apple de ce que les gens recherchent dans un dispositif technique facilit d utilisation le statut etc leur a permis de cr er une demande pour des produits compl tement nouveaux et ainsi de dominer leur march Pourquoi est ce qu tre une Institutrice fonctionne pour Apple La principale diff renciation d Apple r side dans la conception des produits Ils cr ent de petites uvres d art que les gens veulent poss der et utiliser en plus d y tre identifi s Leurs produits sont les symboles d un certain statut L attention port e une bonne conception leur permet de r pondre aux demandes des clients et d en cr er de nouvelles Comment cela s applique t il aux fournisseurs de services internes Apple en sait beaucoup plus sur la conception que nous Les Institutrices ont tendance en connaitre aussi beaucoup plus sur 159 Simon Chapleau l entreprise que les utilisateurs Comprendre ce qui motive l entreprise et comment elle va voluer permet l Institutrice d avoir une longueur d avance sur tout le monde Tout
167. int de vue aux usagers Institutrice et effectuer le projet rapidement alors qu un autre croira qu il est n cessaire d impliquer les utilisateurs et de prendre son temps Ces discordances d attitude peuvent mener des conflits majeurs Quand un membre de l quipe n est pas align avec les autres Le d partement des technologies d information TI d une organisation de vente au d tail a connu d normes changements au cours de la derni re ann e Le d partement des TI pr c dent ne pouvait pas construire une relation avec l entreprise et ses diff rents d partements qui sont devenus m fiants ce moment c tait un point o il se comportait comme une Institutrice mais une Institutrice qui ne comprenait pas suffisamment l entreprise pour fournir un bon rapport qualit prix Les r unions sont devenues des confrontations et le service informatique a t exclu de toutes les d cisions importantes Le dirigeant a t licenci et son rempla ant a apport l id e de r aligner l organisation 255 Simon Chapleau La premi re ann e a t remplie d activit s Certaines personnes ont t remerci es et ont laiss la place de nouvelles Le nouveau dirigeant a travaill dur pour communiquer sa vision du d partement qui consistait tre plus Majordome et moins Institutrice Apr s tout c tait uniquement leur choix puisque la plupart des nouveaux employ s dans le d partement du T
168. investissant beaucoup dans un entretien proactif et des syst mes de diagnostics pr coces L orientation service lev e leur donne une perspective unique de l entreprise Les agentes ont une vision claire de la fa on dont la compagnie pourrait fonctionner et s en diff rencient Elles voient les inefficiences et les probl mes interd partementaux Toutefois contrairement aux Institutrices les Agentes sont tr s flexibles dans leur approche Elles savent comment utiliser chaque projet initiative et interrogation de fa on les amener plus pr s de leur vision Comme une championne d chec elles voient plusieurs mouvements possibles avant qui que ce soit d autre ce qui fait des Agentes une menace pour plusieurs cadres 201 Simon Chapleau Traits Avantages Les 5 avantages comp titifs de l Agente Ambitieuse Elle a une forte volont et l ambition de r ussir Elle se voit comme le prochain PDG Communicative Encline partager l information volontiers Elle tient toujours les gens au fait de ce qui se passe Cr ative Produit des id es originales voire provocatrices Elle trouve des solutions simples et l gantes pratiquement tous les probl mes Diplomatique Elle use de tact et de sensibilit quand elle doit traiter avec les autres Elle peut rallier les gens autour elle en adressant leurs besoins pr occupations Proactive Anticipe et contr le les issues Dans un premier temps pr vient les
169. ion tait aussi importante que le budget ou les projets Au d but la r action du personnel tait de rejeter les mauvais commentaires en disant des choses comme Eh bien Ces gars l ne sont jamais contents rien ne va changer cela Mais plus le temps passait plus les gens ont commenc reconnaitre qu il tait possible de changer les perceptions des utilisateurs J ai aussi communiqu les r sultats de l enqu te dans les r unions mensuelles du comit ex cutif Dans un premier temps les autres dirigeants ont ri ne croyant pas les r sultats que je leur montrais Mais chaque mois je leur montrais de nouveaux r sultats bons ou mauvais et j expliquais les variations et ce que je voulais faire pour corriger cela Au fil du temps le sondage est devenu un aliment de base de la r union En fait le pr sident a commenc se tourner vers les autres groupes en leur demandant leurs r sultats de satisfaction Je ne me suis pas fait d amis de cette fa on non plus 184 l phants Verts En plus de l enqu te mensuelle j ai galement mis en place un sondage post soutien o une demande de soutien sur huit a t suivie d une enqu te de satisfaction rapide en leur posant des questions sur leur exp rience Le fournisseur externe tait responsable si la satisfaction chutait et recevait galement des p nalit s pour les objectifs de satisfaction non atteints Les objectifs et les p nalit s assuraient que le fourniss
170. ion ne nous aide pas mieux comprendre comme la satisfaction se cr e 59 Simon Chapleau Pour le comprendre nous utiliserons une d finition diff rente qui est plus en lien avec la fa on d op rer des FSI Simplement la satisfaction est la diff rence entre le service re u et le service attendu Si le service re u est meilleur que le service attendu par l utilisateur il sera satisfait D un autre c t si le service fourni est inf rieur aux attentes de l utilisateur il sera insatisfait Satisfaction Service fourni Service attendu La satisfaction se pr sente sous diff rents degr s Si le service attendu est seulement l g rement inf rieur au service attendu l utilisateur peut ne pas tre insatisfait Les attentes des utilisateurs ne sont jamais clairement d finies de toute fa on et offre g n ralement une tr s large marge d erreur Cela semble tr s simple en th orie mais la complexit survient lorsque nous analysons les deux l ments de l quation le service fourni et le service attendu Service fourni La premi re composante de la satisfaction est le service fourni par le fournisseur de services interne Intuitivement nous sommes tous d accord sur le fait que si le service livr est pauvre ou inconsistant les utilisateurs seront insatisfaits Si vous achetez un caf et qu il est froid qu il n y a plus de sucre et que le lait a tourn il y a de grandes chances pour que vous soyez grandemen
171. ionne et elles peuvent aussi facilement voir les possibilit s d am lioration Elles comprennent galement l environnement concurrentiel et ce qu il faut pour surpasser les concurrents 163 Simon Chapleau Les Institutrices aiment la pr visibilit et beaucoup de leurs solutions s articulent autour du contr le de la fa on dont les employ s travaillent L Institutrice va souvent se concentrer sur des initiatives qui permettront d automatiser certaines parties de l organisation et de r duire la d pendance de l entreprise face au capital humain Les Institutrices laboreront des proc dures et des syst mes pour contr ler la fa on dont les employ s travaillent interagir avec leurs clients et optimiser leur productivit Bien s r les Institutrices sont ouvertes aux recommandations des utilisateurs Et dans certains cas elles pourraient m me mettre en uvre quelques unes d entre elles mais seulement si elles ne contredisent pas les initiatives ou les normes qui sont d j mises en place Les Institutrices seront souvent syst matiques ce sujet en allouant une partie sp cifique de leur budget pour les demandes des utilisateurs ou comme le dit l adage elles ach tent la paix Service Les utilisateurs tels du b tail Lorsque je travaillais pour une soci t de protection des animaux j ai eu droit quelques exp riences int ressantes dont l une tait de visiter un abattoir de porcs Une chose qui
172. iront comment contr ler votre budget 1 Connaissez vos prix Mon d partement reconsid rait le contrat de la compagnie de services de t l conf rence quelque chose que nous utilisions beaucoup depuis que nous tions distribu s travers 22 sites Pour moi c tait un projet facile o il suffisait de choisir le bon fournisseur et d assurer la transition donc je l ai donn un de mes directeurs de 137 Simon Chapleau projet cadets titre d exercice d apprentissage Quelques jours apr s que le contrat ait t sign j ai re u un appel de mon pr sident tard dans la nuit un Comptable me demandant quelle tait la diff rence de couts entre le nouveau fournisseur et l ancien J ai r pondu d un air d tach que les nouveaux prix taient 0 06 par minute compar s 0 08 par minute dans le pass Il a r pondu qu il aurait pu jurer que c tait plut t 0 07 par minute auparavant Me mettant douter moi m me j ai envoy un courriel au directeur de projet pour obtenir les couts r els Au final le pr sident avait raison c tait bien 0 07 Ce n est qu un peu plus tard que l ampleur de la situation m a frapp le pr sident d une compagnie d un milliard de dollars savait par coeur les prix des t l communications qui refl taient moins de 20 000 par an alors que je ne m tais pas souvenu de quelque chose que nous avions fait quelques jours auparavant Les Comptables s attendent ce que vous sach
173. is un moment par les organisations de ventes pour les aider optimiser leur travail et prioriser leurs ressources Bien qu elles voudraient aider tous leurs clients potentiels la r alit veut qu ils ne repr sentent pas tous une r elle opportunit et que de d penser trop de temps et d effort avec eux ne m nerait probablement rien D un autre c t certains prospects cl s doivent tre nourris et planifi s de fa on appropri e pour s assurer que chaque interaction avec eux aidera mener les objectifs bien peu importe que ce soit de faire une vente de s curiser un renouv lement ou simplement de s assurer que le client est heureux avec les services qu il re oit Comment associer tout ceci avec un fournisseur de services internes Une planification strat gique les aide d finir le statut de leur relation d terminer des objectifs pour aller de l avant et prioriser des ressources parmi leurs nombreuses priorit s Que retrouve t on dans une planification strat gique Une planification strat gique est un document interne utilis par l quipe pour l aider valuer les besoins de vos clients mesurer l tat de sant de votre relation et d finir des objectifs ainsi que des l phants Verts tapes franchir dans le futur Elle aide identifier et prioriser les activit s requises pour construire une relation durable et solide Elle n est pas faite pour tre partag e ave
174. istrement via un formulaire cr er un bon de commande remplir tous les renseignements de comptabilit recevoir la facture et l approuver Ce n est qu apr s tout cela que les comptes payables autoriseront le paiement 119 Simon Chapleau Tout cela a grandement facilit les choses pour les FSI mais a significativement alourdi la t che de leurs clients Alors que le FSI avait l habitude de fournir des conseils et une aide dans l achat de ce qui tait n cessaire ils sont d sormais rel gu s au simple r le de processeur de paiement videmment le pas suivant pour eux selon la logique serait de tout sous traiter puisqu une faible orientation affaires rend le d partement presque impossible distinguer d un fournisseur de services externes Mieux vivre gr ce la technologie Les d partements de service informatique taient auparavant reconnus comme une bande de nerds travaillant en marge du reste de l entreprise Ils pouvaient comprendre les ordinateurs et taient les Dieux des syst mes de l entreprise Aucun changement important dans la compagnie ne pouvait arriver sans leur participation Le Service Informatique a compris son pouvoir et s en vantait souvent arr tant des initiatives parce qu elles ne se conformaient pas aux directives de s curit ou for ant de longs et p nibles processus d autorisation pour d autres initiatives En g n ral le Service Informatique tait per u comme un barrage routier L
175. its d veloppent des portails de services autonomes et tiennent des forums de discussion avec des clients fortement engag s qui r pondent aux questions des autres gratuitement Elles travaillent galement tr s dur pour devancer les attentes ainsi les clients sauront exactement quoi s attendre en termes de vitesse et de r solution Les Agentes utilisent la m me approche dans leur propre service interne Elles g rent leur service exactement comme s il s agissait d un service commercial Dans plusieurs cas les Agentes ont tabli un degr d acceptation de service avec leurs clients internes La liste de leurs services et des performances vis es sont tablies et n goci es avec leurs clients internes et sont ensuite utilis es pour suivre de pr s les performances et les rapports de variations Cette gestion semblable une gestion commerciale de leurs services les aide se b tir de la cr dibilit et offrir le bon niveau de service sans plus sans moins Ils passent galement beaucoup de temps en assistance pr ventive Les Agentes pr f rent de loin que personne n appelle avec ses probl mes Elles travaillent dur pour les emp cher de survenir d abord en s lectionnant le bon produit en l entretenant ad quatement et en installant un service d alertes pr coces Il ne serait donc pas rare pour quelqu un du support technique d appeler un usager pour l informer du fait qu il faudra remplacer son ordi
176. itt rature entrepreneuriale ces temps ci Il semble qu il soit impossible d ouvrir un magazine d entreprenariat qui ne traite pas de la n cessit pour les FSI de s aligner avec l entreprise Tout le monde semble d accord sur l importance du concept et quel point le futur de l organisation ainsi que des fournisseurs de services internes d pendent de lui Pourtant peu semblent comprendre ce qu il signifie v ritablement La deuxi me tape de la Journ e du Rendement consiste aligner votre quipe sur les besoins de l entreprise Or comme nous allons le constater il n y a pas qu un mais trois types d alignements que l on doit garder en t te La gestion est une partie de l alignement mais l alignement n est pas qu une histoire de gestion L une des choses que j aime faire est de scruter les petites annonces offrant une position d influence au sein d un FSI Certains clients me demandent m me de les aider en r diger une pour les prochaines vacances L une des choses qui reviennent encore et encore est le terme Alignement du service sur les besoins de l entreprise Par ailleurs chaque fois que je leur demande Comment saurez vous 252 l phants Verts que quelqu un est align la r ponse est toujours la m me Quand je sentirai qu elle travaille c te c te avec moi La litt rature d entreprise parle beaucoup d alignement et peu pr s chaque fois qu elle le
177. ivement pas la meilleure fa on de cr er des relations harmonieuses Les autres d partements ont compris l urgence de la situation et m me s ils n aimaient pas l approche ils ont t tr s coop ratifs et utiles Ils ont convenu de la proc dure acc l r e et ont cach les trous que j ai cr s dans ma qu te folle de d marrage du projet Renforcer la cr dibilit Les utilisateurs Les utilisateurs avaient t n glig s pendant un certain temps En fait ce n est pas enti rement vrai Les utilisateurs qui travaillaient dans les trois bureaux administratifs avaient t tr s bien servis Cependant les employ s des 22 usines avaient t cruellement n glig s Les usines fonctionnaient g n ralement 24 heures par jour 6 jours par semaine Le septi me jour tait utilis pour l entretien et les r parations Pourtant le soutien technique en informatique tait disponible uniquement pendant les heures normales de bureau Et ce n tait donc pas vraiment de l Assistance Officiellement la seule fa on de recevoir un soutien tait d envoyer votre demande par courriel m me si votre probl me tait que votre courriel ne fonctionnait pas Sinon vous pouviez traquer l un des gars du soutien 182 l phants Verts technique si vous pouviez en trouver un et le supplier de venir r gler votre probl me imm diatement Bien s r cette option tait uniquement disponible pour les utilisateurs situ s au si
178. l image que le FSI veut v hiculer l entreprise Mais le service fourni n est qu une partie de l quation Regardons donc le service attendu Service attendu Comment les attentes sont elles g r es Disney Walt Disney a l impressionnante r putation de satisfaire ses clients En fait leurs invit s comme ils aiment appeler leurs clients Tout ce qu ils font est en fonction des clients a commence d s votre arriv e o une petite arm e de pr pos s vous guide vers votre emplacement de stationnement vous n avez pas le choisir on vous en d signe un Pas besoin de faire 10 fois le tour du stationnement la recherche d un emplacement Vous tes simplement guid tr s efficacement une rang e o se situent des emplacements disponibles et tout le monde se stationne un c t de l autre jusqu ce que la rang e soit compl te 62 l phants Verts l int rieur les employ s vous accueillent avec de larges sourires et vous guident l attraction de votre choix Lorsque j y tais avec ma famille nous tions au centre de la place regardant une carte lorsqu un membre de l quipe de nettoyage est venu me demander si j avais besoin de directions Je n ai jamais eu chercher de l aide ou me placer dans une file d attente une personne dont le travail tait de polir les poubelles vous avez bien lu ils ont des personnes qui polissent les poubelles a cess ce qu elle faisait pour venir m aide
179. la cl 198 l phants Verts L Agente Esp rez l incroyable Weight Watcher est renomm pour son programme de perte de poids Ils ont r ussi transformer quelque chose qui peut tre vraiment compliqu en quelque chose de tr s simple compter les calories La plupart des gens ont du mal perdre du poids non pas cause d un manque d exercice bien que ce soit un facteur mais parce qu ils mangent trop d aliments d un mauvais type Toutefois compter les calories les prot ines les hydrates de carbone glucides et le gras dans la nourriture peut tre tr s ardu Weight Watchers a fait le travail d avance pour ses membres et ils utilisent un simple syst me de point permettant de rendre facile le comptage des calories et donc la planification des repas devient un jeu d enfants Weight Watchers livre un tr s bon service la client le Ils offrent leurs services par le biais de diff rentes avenues t l phone Internet groupes de rencontres etc Ils sont au diapason des besoins de leurs membres et ils entrainent leurs employ s de premi res lignes offrir un service excellent et constant Le personnel est souvent lui m me une source d exp riences personnelles r ussies des services et procure des encouragements avec le sourire Ce qui fait de Weight Watchers un grand agent est d en majorit leur objectif de permettre leur membre de suivre une di te avec simplicit La plupart des gens on
180. la journ e Chaque fois qu ils ouvraient le r frig rateur pour prendre une collation ils pensaient ce chiffre qui avait un peu augment et refermaient la porte Mieux encore ils pensaient ce chiffre qui avait baiss et ferment la porte encore plus rapidement Les chiffres constituent un puissant motivateur et peuvent aider guider nos comportements Comment un th tre mesure t il la satisfaction J tais avec ma femme et ma fille une pi ce de th tre quand j ai remarqu l une des meilleures formes de mesure de satisfaction La pi ce tait destin e aux enfants g s entre 8 et 12 ans Il s agissait d une pi ce fantastique portant sur une libraire qui tombe amoureuse du chocolatier d c t et un fant me le pr c dent propri taire de la librairie les aide devenir un couple C tait une pi ce dr le mignonne et divertissante Elle tait non seulement parfaite pour une enfant de l ge de ma fille mais galement pour les adultes Et croyez moi jai vu une foule de pi ces de th tre pour enfants assez bizarres par le pass alors il tait tr s rafraichissant d en voir une qui n tait pas seulement de style nouvel ge ou tout simplement trange 239 Simon Chapleau En quittant le th tre il y avait deux femmes tenant un kiosque qui donnaient des petits boutons en forme de c ur Ils demandaient aux gens s ils avaient appr ci la pi ce le communiquer en mettant les bout
181. lant sur un projet sp cial pour le PDG ou tentant une nouvelle initiative par elle m me Or pendant qu elle est absente elle s attend ce que les choses continuent sans accro L Agente passe un certain temps et certaines ressources d velopper un processus afin de faciliter la livraison du service et elle s attend ce que les gens le suivent peu importe qu elle soit pr sente ou non M me si elle aime les risques et qu elle est tr s tol rante envers les grandes erreurs elle ne tol re pas les petites Elle s attend ce que tout le monde soit aussi professionnel qu elle en tout temps Nous avons identifi trois strat gies pour b tir une bonne relation avec une Agente 1 Se soucier du bon fonctionnement de la routine Les Agentes ont un pied dans leur d partement et l autre dans l entreprise Il n est pas habituel pour elle de prendre un projet externe comme de la planification d entreprise Pendant qu elles sont occup es avec ces initiatives elles ont besoin d tre rassur es en sachant que quelqu un tient le fort pour elles S occuper du bon fonctionnement de la routine signifie de g rer notre service de mani re proactive et de fa on ce que les probl mes et les crises soient d tect s et g r s d s leur apparition Ainsi il s agira simplement de garder les Agentes dans le rythme en les informant distinctement des tapes de r solutions que vous adoptez Les Agentes 212 l phant
182. le histoire concernant les ascenseurs de l Empire State Building Les locataires se plaignaient qu elles taient trop lentes Apr s plusieurs analyses les ing nieurs ont d termin qu elles fonctionnaient comme il se doit et qu ils ne pouvaient rien faire pour les acc l rer Un jeune ing nieur a eu l id e d ajouter des miroirs dans le hall des ascenseurs Soudainement les plaintes ont cess Le probl me n tait pas la vitesse des ascenseurs mais bien le fait que les locataires n aient rien faire en les attendant Les miroirs leur donnaient l occasion de replacer leurs cols et leurs cheveux passant ainsi le temps d attente Les Institutrices comprennent que les services qu elles offrent comportent plusieurs facettes et elles les g rent toutes Pendant que les Majordomes sont heureux de travailler de plus en plus fort pour procurer un bon service les Agentes sont plut t ax es sur la finalit soit faire cesser les plaintes L Agente est le type d organisation qui va chercher la solution la plus simple comme installer des miroirs Les compagnies commerciales dans le domaine des services s organisent pour tre efficaces et r ceptives envers leurs clients Elles utilisent des outils et des proc d s pour rendre le processus de support le plus ais possible En m me temps elles d veloppent des m thodes pour aider les clients s aider eux m mes Elles simplifient 204 l phants Verts leurs produ
183. le logiciel qui contenait tout le code ce que les techniciens appellent la gestion de configuration et le syst me de contr le de version videmment c tait un logiciel important Chaque fois qu il subissait un probl me les programmeurs n taient plus en mesure de poursuivre leur travail et les clients ne pouvaient 3 Simon Chapleau plus recevoir de soutien technique Mais comme le dit l adage Ce n est pas parce que tu es n cessaire que tu es important Fournisseurs de services internes comme centre de couts Un des nombreux avantages travailler pour IBM est qu ils offrent un large ventail de programmes de formation En fait d une erreur informatique j ai compl t deux ma trises en m me temps une Maitrise en Administration des Affaires ainsi qu une en gestion de projet J imagine qu ils n ont jamais pens que quelqu un serait assez stupide pour essayer cela Au cours de ma formation en Administration j ai pu observer ce qui tait n cessaire une compagnie pour que celle ci soit profitable et comment les couts li s au travail de bureau devaient tre cras s come des moustiques Les services informatiques RH finances services juridiques logistique service la client le tous ces d partements devaient tre g r s avec une main de fer et chaque petite goutte de productivit extraite du personnel surpay Du moins c est la perception donn e par tous mes manuels scolaires
184. les aider les g rer afin de les rendre plus r alistes face celles du reste de l organisation Une valuation de la sant de votre relation peut galement vous aider d couvrir des probl mes latents des conflits de personnalit s ou tout autre obstacle qui peut se dresser entre vous et la construction d une solide relation de partenariat La compr hension d un probl me entre un client cl et un membre important de votre personnel peut expliquer une foule de comportements que vous constatez chez les deux parties Comprendre la sant est la premi re tape pour construire des ponts reliant les carts et donc pour r soudre les conflits Simon Chapleau 5 Plan d action Des objectifs sp cifiques des strat gies et des activit s pour le compte Finalement le plan d action Une liste des objectifs pour les prochains trois douze et trente six mois avec ce compte Comment voulez vous voir la relation voluer avec cette association Comment allez vous adapter ou faire voluer vos solutions pour rencontrer ces besoins et ter ceux qui ne sont plus requis comment allez vous modifier vos services pour augmenter la satisfaction Voici toutes d importantes questions qui souvent n ont pas de r ponses faciles L objectif n est pas d avoir toutes les bonnes r ponses au premier essai mais plut t d essayer de commencer poser un regard critique sur le compte sur une base r guli re Il n est pas rare
185. les employ s qui travaillent sous le Comptable de prendre n importe quelle d cision Les Comptables sont plut t du type tout centraliser pr f rant garder toute leur quipe sous un seul et m me toit question de pouvoir mieux tout contr ler 131 Simon Chapleau La gouvernance Combien coutera t elle D penseriez vous un sou pour gagner un 25 sous La plupart des personnes diraient oui mais pas n cessairement les Comptables Surtout si le sou est venu de leur budget et que le 25 sous est all quelqu un d autre Chaque initiative commence normalement avec les Comptables demandant Combien cela coutera Ensuite ils voudront connaitre les possibilit s de retours sur investissement les risques etc Mais la premi re pr occupation du Comptable est de garder un budget quilibr et garder les prix aussi bas que possible Et pour une tr s bonne raison Le Comptable sait que chaque initiative finit par couter plus que planifi et qu elle peut avoir un impact n gatif sur le budget op rationnel pour les ann es venir Les Comptables ont typiquement tr s peu besoin d une structure de gouvernance complexe Pourquoi Puisqu elle r duit le nombre de nouveaux projets qui sont entam s Et quand de nouveaux projets arrivent vraiment a commenc c est g n ralement parce que la compagnie n a plus le choix Le Comptable commencera de nouvelles initiatives si un nouveau r glement a pris effet si un produit n es
186. les firmes de consultants offrent des services sp cialis s dans le domaine 28 l phants Verts La satisfaction de l utilisateur dictera sa fa on de s adapter L attitude qu il adoptera d pend de son attitude pr alable envers le FSI Et comment d termine t on l attitude d un utilisateur L valuation de la satisfaction de l utilisateur est le moyen le plus simple d y parvenir Les utilisateurs satisfaits tendent approcher une nouvelle initiative avec une attitude plus positive puisqu ils utilisent d j les services avec succ s et en reconnaissent la valeur Ils comprennent que la nouvelle initiative requerra quelques changements dans leur fa on de travailler et ils sont plus enclins y investir le temps et les efforts D un autre c t les utilisateurs insatisfaits vitent activement l utilisation du nouveau syst me ou des nouveaux proc d s Ils attendront d y tre oblig s et une fois ce point atteint ils r sisteront chacune des tapes du processus Les FSI ne peuvent plus utiliser l approche construisons le et ils viendront Cela ne fonctionne tout simplement plus Les utilisateurs ont besoin d tre activement engag s dans le projet du d but la fin 29 Simon Chapleau 30 Tendance 2 Les FSI doivent d montrer leur valeur d affaires De nouveaux types de services n cessitent la participation des employ s Les services des FSI ont toujours vis l optimisation du p
187. ligne en se basant uniquement sur leurs comp tences techniques et c est tr s bien il faut une quantit norme de connaissances et de comp tences pour diagnostiquer et r gler un probl me Cependant les recherches d montrent que les comp tences en service la client le sont deux fois plus importantes pour la satisfaction des utilisateurs que les comp tences techniques 27 contre 15 Le service la client le est deux fois plus important que les comp tences techniques pour la satisfaction de l utilisateur En ce sens les utilisateurs consid rent la fois le service re u Le service a t il t livr et comment celui ci a t offert La 61 Simon Chapleau personne tait elle polie courtoise respectueuse de mon temps tait elle arrogante m a t elle fait me sentir incomp tent ou minable etc Historiquement les fournisseurs de services internes ne se sont pas r ellement attard s comment le service tait livr En autant que le service tait fourni qui s en pr occupait vraiment Les utilisateurs eux s en pr occupent Ce genre d attitude a contribu la mauvaise r putation des fournisseurs de services internes de plusieurs organisations Les dirigeants de FSI ont r agi et plusieurs offrent maintenant une formation en service la client le leurs employ s afin de s assurer que la mani re dont les employ s interagissent avec les clients est en accord avec
188. lignement d quipe peuvent tre difficiles reconnaitre Apr s tout est ce un probl me d alignement ou simplement quelqu un qui devient imb cile Ou est ce parce qu ils ne partagent pas les m mes priorit s cause de leur r le respectif Par exemple un directeur de projet aura un objectif diff rent qu un directeur op rationnel C est simplement la nature de leur travail La bonne nouvelle c est que l alignement peut tre mesur En valuant l quipe enti re sur son service et l orientation de l entreprise il devient ais de voir quel point l quipe est align e ou diff rente Cela met galement en vidence les individus qui ne partagent pas la m me vision 2 Fournir une indication sp cifique sur les comportements d sir s Une fois qu un probl me d alignement d quipe a t reconnu il est temps d envisager de dures d cisions La premi re tape est d valuer si les membres de l quipe qui ne sont pas align s sur les autres ont le potentiel de corriger la situation Parfois ce processus peut mener la 258 l phants Verts prise d une d cision difficile comme le transfert ou m me le cong diement d un employ Par contre il est pr f rable de les identifier rapidement plut t que de les laisser polluer l environnement de travail Une indication sp cifique doit tre donn e aux gens qui ont besoin de changer leur profil Quelqu un qui a agi comme une In
189. lles en regardant la t l est vous cingl Et de mettre un frein nos impulsions En outre nous ne vous demandons pas de perdre du poids ici mais de garder en t te les efforts qui seront requis La discussion les exemples et les recommandations qui vont suivre vous aideront vous et votre quipe vous lancer dans une journ e productive Premi rement nous regarderons comment b tir votre cr dibilit en fournissant l Essentiel 226 l phants Verts tape 1 Fournir l Essentiel Combien tes vous cr dible comme fournisseur de services Nous avons vu comment les diff rents profils de personnalit ont un impact et comment ils sont per us par les usagers et l organisation mais l une des choses cruciales dont nous avons n glig de discuter est la qualit du service Dans chacun des profils Comptable Majordome Institutrice ou Agente nous avons toujours assum un fait ils sont tous des fournisseurs de services comp tents Oui la comp tence et l attitude envers la fourniture de service changent d un profil l autre mais chacun d entre eux fournit un bon service M me le Comptable celui que nous avons d crit comme le profil tant le moins ax sur le service et l orientation de l entreprise fournis un bon service Dans cette section nous verrons que de livrer un bon service ce qu on appelle l Essentiel est crucial pour monter un partenariat et d montrer la valeur Nous rega
190. lors il pourra les utiliser sur la route La technologie 231 Simon Chapleau d information doit tre constamment au fait de la position des clients alors elle pourra adapter son propre discours Une cible en mouvement Fournir l Essentiel n est pas une t che facile Elle requiert d avoir une compr hension solide de ce dont les utilisateurs ont r ellement besoin et d avoir les bonnes personnes processus et outils pour combler ces besoins Ce concept en soi est suffisant pour garder les dirigeants de fournisseurs de services internes occup s temps plein Mais bien s r ce n est pas encore assez difficile L Essentiel change avec le temps Les besoins voluent Les utilisateurs ont besoin de nouveaux services de plus longues heures de services de nouveaux outils Alors que les usagers taient parfaitement heureux de poss der un ordinateur de bureau il y a 10 ans ils ont maintenant besoin d un nouvel ordinateur portable d un iPad et d un iPhone Ce qui tait alors consid r comme l Essentiel et maintenant compl tement d pass Heureusement certains besoins disparaissent aussi Nous avons tendance croire que les services doivent toujours devenir meilleurs et plus rapides mais la r alit est que certains services deviennent souvent obsol tes travers le temps Un fournisseur de services internes astucieux se concentrera sur ces deux tendances pour garder son budget stable et sa sant mental
191. ls devraient agir et r gler leurs probl mes videmment ces m mes fournisseurs ont souvent des probl mes avec leurs propres op rations Les attentes ont chang Cette attitude visant prendre les utilisateurs pour acquis ne fonctionne plus Les attentes des compagnies changent Alors qu elles taient heureuses de simplement r duire leurs couts en centralisant les services partag s elles esp rent maintenant plus de leurs fournisseurs de services internes Elles attendent de leurs FSI qu ils agissent comme des organisations de services professionnels offrant un bon service leurs utilisateurs Les compagnies veulent que leurs FSI d montrent leur contribution l entreprise pour en justifier le budget Elles souhaitent galement que leurs fournisseurs de services internes agissent comme s ils faisaient partie de l entreprise et non pas comme des fournisseurs externes Nous aborderons ainsi ces trois tendances et leur impact au cours des prochains chapitres 21 Simon Chapleau 22 Tendance 1 Les ESI ne sont plus des monopoles Pourquoi s en pr occuper Une question que je me fais souvent poser est pourquoi s en pr occuper puisque les fournisseurs de services internes sont des monopoles Les utilisateurs n ont pas de choix Est ce que cela fait r ellement une diff rence que les utilisateurs soient satisfaits ou non Au final ils doivent utiliser les services leur disposition Et vous save
192. lus ad quatement et rapidement aux questions et cibler les solutions les plus appropri es pour le client Le second facteur valu tait en lien avec le d vouement l emploi ou quel point les agents taient motiv s travailler Cette mesure a t tablie par leurs superviseurs en utilisant un questionnaire standardis 32 l phants Verts Ces facteurs ont t tudi s avant pendant et apr s le d ploiement du syst me CRM Forcer l utilisation fonctionne mais seulement s ils le veulent Les r sultats ressortis de l tude taient pour le moins int ressants Premi rement il tait clair que de forcer les utilisateurs utiliser le nouveau CRM tait une alternative viable puisque la majorit des utilisateurs se sont pli s aux nouvelles proc dures Ce n est pas surprenant si l on consid re que les gestionnaires taient tr s impliqu s dans l utilisation du syst me et que les employ s auraient fait face des sanctions disciplinaires s ils avaient refus de l utiliser nous parlons ici de la Chine apr s tout Les chercheurs ont aussi d couvert que les employ s satisfaits du nouveau syst me avaient tendance am liorer la qualit du service qu ils offraient Le CRM leur fournissait plus d outils et d informations permettant ainsi aux utilisateurs de faire leur travail de mani re plus efficace respectant ainsi l objectif premier de l instauration du CRM Cependant les
193. mation Pourquoi cela Se peser chaque jour nous fournit une chose essentielle pour g rer un comportement un retour d information Sans cette mise au point il devient tr s difficile de valider si nos comportements quotidiens nous gardent dans le droit chemin ou non Il est tr s facile de trop manger sauter une session d entrainement ou de regarder la t l vision au lieu d aller prendre une marche Toutefois de savoir que demain matin vous aurez monter sur la balance est une puissante motivation Soudainement il devient plus facile d viter une seconde portion de dessert La pire fa on de se r veiller Tous les matins je me l ve et me dirige vers la balance et il me semble qu il s agit de la pire fa on de se r veiller Chaque fois j ai un 234 l phants Verts peu d anxi t Est ce qu il aura augment baiss ou sera t il rest le m me Bien s r j en ai d j une bonne id e Je sais ce que j ai mang et combien d exercice j ai fait la veille Il aura augment jusqu ce que j aie le vrai r sultat Ainsi il s agit d une glorieuse fa on de me r veiller J ai perdu 2 livres ou simplement un rappel que je dois faire attention aujourd hui J ai pris 2 livres Dans les deux cas ce n est pas un gros probl me En effet combien de poids une personne peut tre gagner en une seule journ e Or pour un certain temps j oublierai ou je serai incapable de me peser pour quelques jo
194. ment avec les clients concernant les probl mes li s la t che e Proximit physique la mesure selon laquelle les professionnels de FSI sont situ s pr s de leurs clients Le fait d tre contigu aux bureaux m me plancher dans le m me b timent diff rent plancher dans le m me b timent diff rent b timent dans la m me ville diff rente ville etc e Soutien de coll gue la mesure selon laquelle les professionnels de FSI collaborent pour faire le travail En mesurant le niveau de chacun de ces six facteurs il est possible de quantitativement valuer l orientation de service d un fournisseur de services int rieur 111 Simon Chapleau Orientation service faible compl ter le travail en d pit de l utilisateur Peut tre l avez vous d j vu Vous appelez un fournisseur de services interne et la personne qui vous r pond vous donne l impression que vous l avez d rang dans une t che importante Elle semble ennuy e de devoir s occuper de vous Vous commencez expliquer votre probl me et sans avoir le temps de finir elle vous dit que c est un probl me facile Elle vous sugg re une instruction sp cifique mais le dit tellement vite que vous n avez m me pas le temps de tout prendre en note Elle sugg re ensuite de la rappeler si a ne fonctionne pas et raccroche ne vous laissant m me pas le temps de dire au revoir Vous essayez la solution propos e mais videmment elle ne fonctionne pas Maintenant
195. mer des facteurs externes pour les d fauts de leurs partenaires comme Il est stress au boulot Les enfants sont difficiles etc des raisons externalis es pour expliquer les performances du partenaire 76 l phants Verts Les couples ayant de faibles attentes ont vu un niveau de satisfaction plus stable Nous aurions pu nous attendre ce que certains d entre eux soient enchant s agr ablement surpris lorsque leurs partenaires en offraient plus que ce qui avait t promis tonnamment a n a pas t le cas Les partenaires de couples ayant de faibles attentes tendaient ne fournir d efforts que selon le niveau d attentes de leur partenaire envers eux Cela peut tre d l une ou l autre de deux raisons Soit les partenaires taient tr s bons valuer le potentiel de leurs partenaires soit ils n taient pas en mesure de reconnaitre quand leurs partenaires en offraient plus que pr vu videmment ces r sultats am nent une question int ressante au sujet des attentes Avoir des attentes trop lev es peut tre nuisible puisqu il sera alors presque impossible pour les autres d tre la hauteur de tels standards D un autre c t avoir des attentes trop peu lev es rend les performances exceptionnelles vides de sens puisqu elles ne seront probablement m me pas reconnues Sous promis surlivr Mes patrons m ont toujours dit d en promettre moins et d en donner plus C tait leur ma
196. mi re o les cadres de l entreprise ont commenc penser la perte d un avantage si strat gique et trouver des fa ons d optimiser les prix sans sous traiter et la seconde o les cadres riants cette id e se disaient que de toute fa on il tait impossible que leur FSI comprenne quoique ce soit propos de l industrie dans laquelle l entreprise travaille Interne VS Externe Ce qui diff rencie les fournisseurs internes des autres c est leur compr hension sp cifique de la compagnie et de l industrie et de ce qu ils peuvent faire pour aider la compagnie atteindre ses objectifs Cette connaissance combin e une volont commune de r ussir est 116 l phants Verts ce qui motive la compagnie utiliser des fournisseurs de services internes au lieu des fournisseurs externes Mais ce ne sont pas tous les FSI qui comprennent vraiment leur compagnie et l industrie dans laquelle elle baigne En fait un FSI n est pas meilleur qu un fournisseur externe Certains FSI se contentent de livrer un service sans vraiment comprendre comment il est utilis et de quelle fa on la compagnie en b n ficie L orientation affaires est d finie par le niveau d influence que le FSI a sur la compagnie Il distingue les fournisseurs qui livrent simplement un service sans comprendre le contexte des partenaires qui utilisent leurs connaissances et comp tences pour faire avancer les affaires l extr me une orientation affaire
197. mpliqu au bon moment si une initiative ou un v nement majeur se pr sente 4 Nouveaux projets et les projets en cours Les nouveaux projets les projets en cours et les v nements majeurs sur lesquels vous travaillez Cette section d crit le statut de chacune des initiatives majeures g n ralement avec un simple code de couleur rouge jaune ou vert qui a un impact sur les clients Il fournit une mise jour rapide sur la sant des projets et les dates cl s qui y sont associ es Chaque projet a g n ralement sont rapport de statut mais il y a peu de chance que les Simon Chapleau clients les regardent tous et valuent leur impact Deux projets aboutiront en m me temps Peut tre que ce sera trop assimiler pour les utilisateurs d un seul coup Il est plus simple de changer les plans d avance que lorsqu il est trop tard 5 Statut et interrogations Les interrogations en cours et les statuts du pr c dent compte rendu r troactif Il y a de fortes chances que beaucoup d interrogations soient soulev es lors d un compte rendu r troactif Ces interrogations et dysfonctionnements peuvent galement survenir entre les r unions directement des clients eux m mes de la part de leurs employ s Cette section fait la liste des questionnements et probl mes identifi s lors du dernier compte rendu r troactif ainsi que leur statut actuel Elle montre aux clients que vous prenez tous les probl mes au s rieux jusqu
198. mploi En d pit de votre ducation et de vos exp riences vous ne savez pas vraiment comment vous comporter au d but Que devriez vous porter Vous ne voulez pas tre mieux habill s que votre patron mais vous ne voulez pas ressembler un cochon non plus Les 109 Simon Chapleau r unions sont elles d contract es ou tr s formelles Est ce acceptable d tre en d saccord avec votre patron en public Ce sont toutes les r gles non crites qui forment les normes de votre organisation Et ces normes dirigent le comportement Les gens s attardent d instinct ces normes et ajustent leur comportement afin de mieux s int grer Au final ce sont ces normes qui cr ent la culture de l organisation Certaines cultures organisationnelles encouragent une approche de service la client le dans leurs comportements quotidiens alors que d autres semblent presque le d courager L orientation service se d finie par les perceptions de l employ des pratiques des proc dures et des comportements qui sont attendus r compens s et soutenus en ce qui concerne le service aux utilisateurs et la qualit dudit service Conserver un niveau lev d orientation service n est pas facile Cela exige une pr occupation quotidienne de ce qui doit tre fait pour les utilisateurs Certains chefs aiment dire qu ils sont centr s sur le client mais seulement quand ils font leur enqu te de satisfaction annuelle Le reste du temps ils sont cent
199. n Nous examinerons les trois principaux obstacles la transmission des valeurs le manque de temps le manque de ressources et le manque d int r t puis traiterons de diff rentes strat gies adopter Soyez organis ou faites vous organiser Organise toi ou alors tu te feras organiser me disait mon p re quand j tais jeune En fait ce qu il voulait dire c est que j tais tenu de faire ce qu il me disait d s lors et que si je n apprenais pas g rer mon temps ad quatement il le ferait ma place en m imposant davantage l phants Verts de t ches A l poque a m exasp rait mais aujourd hui a m inspire Les gens qui ne savent pas s organiser finissent souvent h las par se faire organiser et pas toujours comme ils l auraient souhait Vos journ es sont remplies une r union n attend pas l autre vous trouvez peine du temps pour prendre une bouch e Alors comment trouver le temps de vous concentrer sur le service la client le alors que vous arrivez peine teindre les feux au quotidien Une tude men e par Family and Work Institute a d montr que 56 des travailleurs am ricains se sont sentis d pass s par le travail qu ils avaient accomplir au cours du dernier mois Votre situation n est donc pas unique Mais qu est ce qui distingue les professionnels qui r ussissent g rer leur temps ad quatement des autres Prenez le temps Ils prennent le temp
200. n Vous avez probablement d j vu des compagnies ayant deux ou m me trois logiciels de CRM parce que l quipe des ventes et celle du marketing ne sont pas arriv es s entendre sur une seule et m me solution logicielle Ou encore un d partement informatique qui ne supporte que les PC l exception d un d partement qui voulait absolument des MAC Le Majordome est toujours heureux d accommoder ses utilisateurs m me si cela s av re parfois couteux sur le long terme et que cela cr e des probl mes comme d avoir des donn es d utilisateurs partag es entre deux bases de donn es diff rentes Le service Comment puis je vous aider Le Majordome est toujours pr t servir Les Majordomes tablissent souvent des engagements de niveau de service une description des services qu ils fournissent et les normes de performance de chacun Mais ceux ci sont indicatifs seulement 145 Simon Chapleau puisqu ils aiment souvent exc der ces normes Les Majordomes promettent que les processus d embauche seront termin s dans deux semaines Ils essaieront de le faire faire dans une semaine La fin du mois se ferme en cinq jours Faisons le en trois jours Les Majordomes ne croient pas la possibilit de sous livrer mais promettent plut t beaucoup et livrent encore bien plus Les Majordomes aiment particuli rement s occuper de requ tes complexes et sp cifiques Bien qu ils tentent d uniformiser leurs services ils n ont aucun
201. n es d exp rience dans leurs champs de comp tence Ils se consid rent d ailleurs probablement comme tr s comp tents Mais dans la nuit nous lan ons un nouveau syst me et le leur imposons et maintenant ils ont de la difficult faire leur travail Ce qui avait l habitude d tre facile pour eux est maintenant compliqu prend plus de temps et devient inefficace Cette nouvelle complexit fait que les gens se sentent incomp tents et inad quats une t che laquelle ils avaient l habitude d exceller La quatri me cause de techno stress est la techno ins curit Lors du d ploiement de nouvelles applications le travail faire change et les organisations essaient d utiliser la technologie pour augmenter la productivit et cela m ne souvent une r duction des besoins de main d oeuvre Les utilisateurs en viennent se demander si le nouveau syst me leur fera perdre leur emploi Finalement la cinqui me cause de techno stress est la techno incertitude Juste quand un utilisateur commence finalement comprendre comment le syst me fonctionne nous le modernisons ou le changeons Les utilisateurs se demandent ainsi continuellement quand ils devront tre form s de nouveau pour continuer faire leur travail quotidien 95 Simon Chapleau Impact du stress Le plus grand impact que ces agents stressants ont sur les utilisateurs est la performance diminu e La combinaison des nouvelles technologies des demandes e
202. n r visant le plan continuellement normalement chaque trimestre de nouvelles initiatives peuvent tre ajout es et la liste peut tre de nouveau prioris e Quelle est la diff rence avec la m thode pr c dente Maintenant les clients ont une date pr vue de remise S ils ne sont pas heureux de cette date ils peuvent y faire quelque chose Si leur priorit est trop loin sur la liste ils peuvent au moins savoir qu il est possible qu on n y arrive jamais et agir en cons quence Simon Chapleau Plan d action e Ne perdez pas la confiance de vos clients en agissant de mani re non professionnelle e D velopper un plan d activit s d une trois ann es e Planifier vos projets sur une p riode d au moins trois ans Retirez les obstacles a ne fonctionnera pas dans mon entreprise Si vous avez lu le livre jusqu ici vous souscrivez donc en g n ral nos id es Vous avez peut tre m me d j amorc la cr ation d un Plan d attaque des valeurs afin d identifier les moyens qui vous permettront de mieux transmettre les concepts de base et vous connaissez d j le profil recherch par l industrie Mais peut tre pensez vous C est bien beau tout a mais a ne peut pas s appliquer chez nous Que votre entreprise est diff rente que c est parfait pour les autres mais que votre structure d entreprise rendrait la mise en application de ces principes laborieuse voire m me impossible Eh bien no
203. n de couts Son oeil de lynx lui permet de voir des occasions que personne d autre n aurait pu voir Mais son focus intense sur la productivit peut avoir un impact dramatique sur le niveau de service qu il fournit Pour avoir du succ s le Comptable a besoin de se concentrer sur la livraison de service autant que sur les finances Nous avons identifi trois strat gies pouvant aider le Comptable offrir une valeur ajout e 1 Devenir pr visible Une source commune de frustration des utilisateurs est l impr visibilit du service que les Comptables fournissent Certains jours le service est bon d autres jours il faudra attendre une ternit puisqu une autre priorit a pris le dessus Cela peut avoir un effet d sastreux sur la r putation du Comptable en soutenant l image d un partenaire impr visible et peu fiable 134 l phants Verts Le Comptable peut lever le niveau de satisfaction ou r duire au moins le m contentement en tablissant des normes pour les services Il devrait se concentrer noncer ses attentes concernant les d lais et ce d s le d but de l assignation du travail vous devez le compl ter d ici vendredi Il devrait galement ajuster ces attentes lorsqu une nouvelle priorit survient D sol il faudra encore deux jours pour compl ter votre demande une urgence est survenue L imposition d une norme cons quente aidera les clients se cr er des attentes claires et r alistes
204. n franc succ s mais au point de vue interne c tait plut t un chec L quipe de gestion de projet avait le sentiment de ne pas tre appr ci e et que tous les 6 l phants Verts probl mes leurs taient attribu s M me moi je n avais pas envie de commencer un nouveau projet Je savais que je devrais faire face une foule d employ s m contents qui n attendraient que de me voir chouer Il doit y avoir une meilleure fa on C est ce qui m a motiv poursuivre ma maitrise et mon doctorat en marketing Et si on prenait toutes les th ories et strat gies qui s appliquent au march et qu on les adaptait au contexte d un fournisseur de services internes Comment les FSI peuvent ils devenir des partenaires strat giques au sein de leur entreprise Ce livre est le r sultat de plusieurs ann es de recherches sur ce qui diff rentie les fournisseurs de services internes qui ont du succ s Voici un aper u de quelques uns des exemples que nous allons explorer Pourquoi les gens mari s sont ils surpris lorsque leur conjoint souhaite divorcer Plus de 55 des conjoints sont surpris par la d cision de leur partenaire de divorcer a semble beaucoup Est ce que a ne devrait pas sembler vident qu un partenaire veut nous quitter avec toutes les crises et les conflits En fait la plupart des divorces ne se terminent pas abruptement mais plut t lentement alors que les partenaires ne communiquent plus du
205. n lien avec le travail existant et des pressions visant produire des b n fices partir de cette nouvelle productivit augment e provenant du syst me provoque souvent l effet oppos Les utilisateurs deviennent moins comp tents dans leur travail et plus mauvais ils se rendent compte que cet impact ne cr era que plus d anxi t Cette performance diminu e et cette inqui tude ont un impact direct sur leur satisfaction Ils per oivent maintenant la technologie comme tant un obstacle plut t qu une aide videmment cette situation peut tre temporaire le temps qu il faut aux utilisateurs pour passer par la courbe d apprentissage mais cela peut aussi devenir permanent si la vitesse du changement et de l impact sur les utilisateurs n est pas bien dirig e Cela ne veut pas dire que le changement est mauvais et qu il devrait tre vit Plus tard nous verrons comment la communication et la participation de l utilisateur m me passive peuvent aider soulager les agents stressants et aider am liorer la satisfaction de l utilisateur lors du d ploiement d un nouveau syst me Plainte et r cup ration de service Dans l industrie de service il y a un adage une plainte est un cadeau des dieux La r alit consiste en ce que tr s peu de personnes se plaignent 96 de clients m contents ne se plaignent pas selon une tude de la Maison Blanche am ricaine Cela signifie que pour chaque plainte re ue 24 aut
206. n significative la charge de travail des utilisateurs alors qu ils devaient trouver quel poste budg taire indiquer comment classifier les fournisseurs etc Tout cela est tr s simple quand on doit le faire chaque jour mais devient vite un cauchemar quand on n a le faire que quelques fois par an Les fournisseurs de services internes ont galement commenc tre arrogants dans leur fa on de rendre les services certains d partements ayant m me la r putation d tre inutiles et d sagr ables avec leurs utilisateurs Combien de fois avez vous entendu des histoires propos d un technicien informatique demandant l utilisateur si l ordinateur est bien branch ou commen ant ridiculiser un autre utilisateur parce qu il ne sait pas comment r gler un probl me qui est selon le technicien insignifiant Leur sp cialisation leur a permis de devenir beaucoup plus comp tents dans leur domaine que n importe qui d autre au sein de l organisation 20 l phants Verts et ils ont abus de leur pouvoir en faisant sentir tous les autres qu ils taient incomp tents Finalement les fournisseurs de services internes ont des id es bien ancr es sur la fa on dont l entreprise devrait tre g r e En fait la plupart du temps ils ont une opinion tr s pr cise sur la fa on dont l entreprise est dirig e Les FSI critiquent r guli rement les op rations des autres d partements leur mentionnant comment i
207. naires et discuter de sujets particuli rement d licats alors qu ils taient film s Subs quemment ils recevaient un questionnaire tous les six mois et taient ramen s au laboratoire apr s deux ans pour une autre ronde d entrevues et de questionnaires la suite de cette p riode de quatre ans 17 couples n taient plus ensemble nous pouvons supposer que les attentes y ont jou un r le important Avec les autres couples cependant on a observ un effet int ressant Les couples qui d s le d but avaient des attentes lev es obtenaient deux r sultats diff rents Certains de ces couples taient particuli rement d us Leur partenaire n avait pas su offrir ce quoi ils s attendaient et donc ils taient fonci rement insatisfaits des r sultats de leur relation Ils avaient l impression d avoir t victimes du dicton chassez le naturel il reviendra au galop ou pas tout fait comme sur l emballage Les couples du deuxi me groupe ont vu leurs attentes lev es devenir r alit Leurs partenaires ont d montr au fil du temps qu ils taient effectivement tels qu ils l avaient promis et leurs attentes leur ont servi tous d objectifs et d ambitions Si ma partenaire attend de moi que je sois un bon p re cette attente risque de me motiver devenir un bon p re Nous esp rons tous pouvoir combler les attentes des tres qui nous sont proches D un autre c t ces couples avaient tendance bl
208. nateur bient t puisqu il a commenc afficher des messages d erreurs Peuple Dites bonjour au nouveau PDG Une exp rience sur la chance a t men e par l universit de XXX Ils ont demand diff rentes personnes si elles taient g n ralement chanceuses dans la vie Ensuite elle leur a donn une t che simple ils devaient compter le nombre de photos dans un journal Sur la page 205 Simon Chapleau XXX il y avait une norme photo sur laquelle il tait inscrit Arr tez de compter Il y a 53 photos dans ce journal rapportez cette information l exp rimentateur Le point int ressant de l tude est que la majorit des gens qui se consid raient comme chanceux ont vu cette photo et n ont pas eu toutes les compter alors que la majorit des gens qui ne se percevaient pas comme chanceux ne l ont pas vue et ils ont continu de compter jusqu la fin La le on qui ressort de cette tude est que les gens qui se per oivent eux m mes comme chanceux sont peut tre tout simplement plus attentifs aux opportunit s existantes Celui qui ne cesse de regarder le trottoir ne verra jamais la belle blonde de l autre c t de la rue qui le regarde Les gens chanceux le sont parce qu ils voient plus d opportunit s Les Agentes seraient consid r es comme extr mement chanceuses Elles voient des opportunit s partout En fait elles ne font pas que les voir mais elles travaillent activement pour
209. ncer de projet Lors de l embauche les FSI de ce type ont tendance se concentrer sur les connaissances plut t que sur l attitude Ils veulent quelqu un qui peut faire le travail avant tout Alors ils ne s inqui teront au sujet de l attitude que si cela devient un probl me Cela cr e des quipes de FSI qui sont tr s comp tentes mais plus inqui tes de leur propre travail que de servir ad quatement les utilisateurs Orientation service lev e Mon travail est de satisfaire les utilisateurs Quand vous appelez un d partement de Service Informatique dont l orientation service est lev e vous vivez une exp rience tout fait diff rente Apr s avoir t accueillis par un repr sentant joyeux vous expliquez votre probl me longuement tant interrompus seulement par les questions pensives de l agent Il continue alors vous rassurer sur le fait qu il travaillera avec vous afin de r soudre votre probl me aussit t que possible Il vous pose une s rie de questions diagnostiques qui sont exprim es en termes simples pas dans le jargon technique Il essaiera alors une solution et demeurera en ligne avec vous pendant que vous testez la solution afin de voir si elle fonctionne Il vous demande ensuite s il peut faire quoi que ce soit d autre pour vous aider et il le pense vraiment Il peut m me vous demander s il 113 Simon Chapleau peut jeter un coup d il lui m me juste pour s assurer que tout le reste fonctionn
210. ndise Les gens intelligents aiment en g n ral travailler pour les Institutrices car elles leur permettent d exp rimenter de nouvelles approches et de prendre des risques Gestion Les r gles sont pour les autres Il y a quelques ann es les iPad taient la mode Ils sortaient tout juste et tout le monde en voulait un Bien s r tout le monde avait des raisons tr s commerciales d en vouloir un Ma productivit va monter en fl che Je serai en mesure de travailler juste en face du client Bien s r les d partements de technologies de l information ont su anticiper le tout et la plupart ont d cid d attendre avant le d ploiement du iPad pour voir dans quelle mesure ils pourraient tre vraiment efficaces La plupart des d partements de technologies de 167 Simon Chapleau l information ont utilis l aspect de la s curit et de la compatibilit des normes pour justifier leurs d cisions Mais une dr le de chose a commenc se produire Certains travailleurs des technologies de l information ont commenc utiliser des iPad Ils se pr sentaient des r unions avec l une des tablettes convoit es Bien s r cela a caus tout un tumulte avec des utilisateurs qui se demandaient Comment se fait il que des personnes dans le domaine des technologies de l information utilisent des iPad mais que nous ne puissions pas Et ils ont r pondu rapidement qu ils exp rimentaient cette te
211. ne tude a identifi six facteurs qui contribuent une orientation affaire lev e e La maturit dans les communications pour garantir le partage des connaissances travers l entreprise et la compr hension de l entreprise par le Service Informatique et vice versa e La comp tence la maturit de la mesure de Valeur pour d montrer la valeur de la contribution du Service Informatique pour l entreprise e La maturit du partenariat afin de refl ter le niveau de confiance d velopp entre les participants des services informatiques et la compagnie en partageant les risques et les r compenses e La maturit dans la gestion permettant d assurer que les participants appropri s de la compagnie et les services informatiques r visent les priorit s et les allocations des ressources informatiques e La maturit d architecture et de port e pour signifier le niveau de flexibilit et de transparence du Service Informatique et e La maturit des comp tences pour refl ter le niveau d innovation la pr paration aux changements l embauche et la r tention de personnel et comment ils contribuent l efficacit g n rale de l organisation L orientation affaires est mesur e en valuant le niveau de maturit pour chacun de ces facteurs La bonne combinaison de processus 118 l phants Verts d outils et de gens est n cessaire pour obtenir un score lev l chelle d orientation affaires Payer les factures
212. nnaissances les gens ayant les bonnes certifications Le d partement r gulateur est responsable d identifier et de fournir les documents n cessaires pour envoyer des colis d un bout l autre du pays et entre les fronti res Leur r le est extr mement important puisqu il assure que les mesures de s curit ad quates sont prises m me si un envoi de biens dangereux est fait Il aide galement les clients prot ger leurs fronti res en s assurant que les biens envoy s 265 Simon Chapleau ne violent aucune loi environnementale Ce proc d requiert de comprendre les lois et les r gulations de dizaines de pays ainsi que les sp cifications de milliers de produits chimiques ce qui n est pas une t che facile Par le pass les gestionnaires d entrep ts auraient t responsables de ce proc d ayant pour r sultat des centaines de milliers de dollars en p nalit s pour avoir viol des r glementations cl s Ainsi la d cision a t prise de centraliser le groupe dans un seul entrep t lorsque l entreprise a presque perdu son permis apr s une erreur monumentale Toutefois les gestionnaires d entrep t avaient l habitude d avoir quelqu un d assis leurs c t s l entrep t Appeler au bureau central n tait donc pas un r flexe pour eux Ce qui s est produit c est que les gens du groupe de r gulation ont re u leurs demandes la derni re minute for ant les employ s faire du
213. nous avons tabli un plan de communication assez rigoureux Nous avons envoy des communications mensuelles sur l tat du projet pour les utilisateurs y compris de courtes vignettes de l quipe de projet expliquant les nouveaux processus Nous nous sommes assur que les utilisateurs connaissaient les membres de l quipe du projet les repr sentants des fournisseurs et des utilisateurs cl s Nous avons essay tr s fort de montrer aux utilisateurs que nous travaillions pour eux Dans chacune des communications j ai inclus mon adresse courriel et num ro de t l phone cellulaire encourageant les utilisateurs me contacter L quipe de communication a pens que j tais folle que je recevrais un d luge de plaintes Mais en g n ral je n ai re u que quelques appels chaque semaine et la plupart taient tr s mineurs 194 l phants Verts Ind pendamment de l importance j ai fait un suivi chaque utilisateur Je voulais connaitre l tat du probl me les appeler et couter leurs pr occupations Certains utilisateurs pouvaient continuer encore et encore et vraiment tester ma patience Certains ont fait des demandes irr alistes et je leur ai expliqu que ce qu ils demandaient tait impossible pour moi mais tout le monde a vu que nous avons pris les plaintes au s rieux Pour que le projet soit un succ s les utilisateurs avaient voir la valeur en celui ci Une partie des intentions du projet tait de r duire le
214. nouvelle souris Vous aurez ce qui est dans la norme et non le nouvel appareil que vous avez vu chez Best Buy Mais la pr visibilit a ses avantages Les utilisateurs ont commenc r aliser qu ils pouvaient voir leurs demandes trait es tr s rapidement qu ils pouvaient r ellement compter sur l quipe de soutien pour faire les choses 183 Simon Chapleau Service de mesure Pour quantifier la cr dibilit du d partement j ai commenc faire des enqu tes mensuelles de satisfaction des utilisateurs Chaque mois nous avons demand 1 6 me des utilisateurs ce qu ils pensaient des services re us de sorte que chaque utilisateur ait t interrog deux fois par an La participation a t in gale au premier abord parce que les utilisateurs ne croyaient pas que l enqu te allait changer quoi que ce soit Mais j ai fait un suivi avec chaque commentaire n gatif en les remerciant pour leur temps et en leur expliquant ce qui serait ou ne serait pas fait Le mot s est rapidement propag l int rieur de l organisation que le sondage tait lu et que des actions concr tes taient mises en place en guise de r ponse Les r sultats de l enqu te ont t communiqu s la r union mensuelle du d partement de technologie de l information Les diff rences entre les niveaux de soutien ont t expliqu es par les diff rents propri taires de services Ce rapport mensuel servait de rappel constant du fait que la satisfact
215. ns avec les clients afin de traiter l ensemble des relations avec les utilisateurs Les ressources et les conomies d chelle justifient de tels investissements Mais qu advient il des petits d partements Qu advient il lorsque l quipe n est compos e que d un seul membre Alors que j occupais le poste de DG le d partement de marketing relevait de moi Bien entendu le d partement de marketing d une soci t industrielle est plut t restreint l unique employ tait le graphiste et s appelait Mark Les diff rentes quipes des ventes lui demandaient de dessiner de nouveaux accessoires des publicit s ou des produits promotionnels et le fait qu il tait seul n emp chait nullement Mark d agir titre de v ritable fournisseur de services internes Mark tenait un calendrier de planification annuel o l on pouvait retrouver tout ce qu il y avait r aliser Le renouv lement de l abonnement aux Pages Jaunes les campagnes de promotion des ann es ant rieures les publicit s sur le Net et m me les communications internes Mark contactait r guli rement ses clients l interne pour leur rappeler qu une nouvelle campagne serait bient t n cessaire Il analysait la port e des diff rentes publicit s et faisait des recommandations ses coll gues Il allait m me jusqu tenter des exp riences sur le site Internet pour mesurer l impact des diff rents messages ou approches Mark tait un
216. ns confondent souvent l Institutrice avec la pseudo Institutrice une erreur facile puisque les deux peuvent tre per ues comme arrogantes et d tach es Mais il y a une diff rence essentielle entre les deux les vraies Institutrices savent vraiment ce qu elles font La pseudo Institutrice est tout simplement une Comptable avec un probl me d attitude Les Comptables ont une faible projection d orientation affaires et ils le savent Ils n essaient pas de faire semblant qu ils en savent plus que quiconque sur la fa on de g rer l entreprise et ils ne se plaignent pas du fait que les utilisateurs sont incomp tents D autre part les pseudo Institutrices croient qu elles sont comp tentes et qu elles savent comment faire fonctionner l entreprise mais en r alit elles n ont pas les comp tences ou les connaissances requises pour y parvenir Elles fondent leurs opinions sur des 175 Simon Chapleau hypoth ses non prouv es en s appuyant sur leurs observations et leurs opinions biais es Les vraies Institutrices poss dent un tr s haut niveau de connaissances de l entreprise et comprennent l industrie ainsi que leur propre expertise en la mati re technologie de l information ressources humaines finances etc Lorsque les Institutrices commentent l tat d un processus d affaires elles offrent non seulement une opinion mais aussi un tat de fait d termin par une analyse d taill e Quand une pseudo Institutrice
217. ns g n ralement que les exp riences de nos amis sont plus cr dibles apr s tout ils n ont rien y gagner et plus pr s de notre propre attitude S ils ont aim il y a de fortes chances que nous aimions aussi Dans le contexte d un fournisseur de services interne les utilisateurs obtiennent leurs informations des autres utilisateurs soit 81 Simon Chapleau en les sollicitant directement Eh comment a s est pass la derni re fois qu ils ont mise jour ton ordinateur ou en entendant un coll gue en parler entre les branches plus connu comme se plaindre Ces informations aideront l utilisateur qui n a jamais eu faire affaire avec vous ou qui n a jamais eu besoin de ce service sp cifique se forger une opinion sur vos capacit s titre de FSI et ajustera ses attentes en cons quence Exp rience pr alable Combien de fois avez vous t dans une rencontre discutant d un des aspects probl matiques de votre entreprise et que l un de vos coll gues dit D o je viens nous avions beaucoup d exp rience avec ce genre de situations Et il parle et parle encore de son pr c dent employeur qui tait oh combien meilleur dans tous les aspects de l entreprise au point o vous vous demandez Pourquoi as tu quitt alors videmment tout le monde arrive avec son propre bagage et ses exp riences Ces exp riences jouent un r le important dans la formation des attentes Si un employ
218. nsatisfaits Cr er l insatisfaction De temps autre je recevais un appel d un utilisateur en col re lorsque j tais CIO C tait un lundi matin et l utilisateur m avait rejoint sur mon cellulaire alors que je me rendais au bureau La r ceptionniste de notre si ge social avait de nombreux probl mes avec son ordinateur et s en plaignait ouvertement tous ceux qui taient pr ts l entendre videmment la premi re chose que j ai faite en arrivant au bureau a t de v rifier dans le syst me les tapes qui avaient t effectu es afin de r soudre les probl mes de cet ordinateur De la m moire avait t ajout e mais ce n tait pas un vieil ordinateur moins de 2 ans Les param tres taient bons l image tait bien rendue et nous n avions jamais eu de probl me avec cette configuration dans le pass Les notes du technicien indiquaient que l ordinateur r pondait toutes les commandes et qu il fonctionnait bien Alors qu est ce qui clochait Son bureau tait juste de l autre c t de la rue alors j ai d cid de m y rendre et de voir par moi m me Lorsque je suis entr dans son d partement j ai tout de suite compris d o provenait le probl me Elle tait la seule employ e n ayant qu un seul cran Tous les autres b n ficiaient de notre nouvelle configuration deux crans d velopp e pour logiciel de gestion int gr D ailleurs elle n tait pas 86 l phants Verts une utilisatr
219. nt pris ce qui tait autrefois des composants g n riques Beige et les ont transform s en objets de d sir pour les adeptes de technologie Apple n est pas connu pour son excellent service la client le toutefois Oui ils ont de grands magasins d cor s au gout du jour des vendeurs sympathiques et des g nies de l informatique pour vous aider r soudre vos probl mes mais avoir acc s ces g nies peut prendre beaucoup de temps Ils ne sont pas connus pour leur politique de remplacement facile non plus S il y a un probl me vous pouvez avoir vivre sans votre ordinateur pendant des jours avant qu il ne soit r par Ils ne sont pas non plus tr s transparents quant leur feuille de route Vous ne savez jamais ce quoi le prochain iPhone va ressembler ou comment le prochain iMac performera Le 2000 que vous venez de mettre sur un MacBook pourrait tr s bien tre sans valeur dans six 158 l phants Verts mois quand un nouveau mod le changera du tout au tout encore une fois Apple semble savoir ce que les gens veulent avant qu ils ne le veuillent Ils ont concentr beaucoup de leurs efforts sur la conception de leurs produits rendant ceux ci non seulement tr s diff rents en apparence mais tirant aussi les limites des mat riaux et des composantes pour fabriquer des dispositifs qui sont plus l gers plus petits et bien s r plus chers Ils ont galement mis beaucoup d nergie simpl
220. nt restant peu importe combien il est important donc accepter le 1 Ce partage serait donc dans le meilleur int r t de chacun des individus Le premier recevrait autant que possible de ce partage alors que le second conserverait ce qui reste ce qui est quand m me plus que rien du tout et donc son avantage Mais c est l que les th ories conomiques chouent L tude a par ailleurs d montr que le second participant pr f re dans la majorit des cas punir le premier qui ne partage rien en refusant l offre quitte ne rien avoir lui m me Il est donc pr t perdre de l argent peu importe le montant si cela emp che le premier de profiter de lui Pourquoi quelqu un pr f rerait il ne rien avoir juste pour voir quelqu un perdre Cela r f re au principe d quit 88 l phants Verts L quit est un l ment important de nos attentes Selon Oliver amp Swann un client doit tre trait quitablement pour se sentir satisfait Retournons notre exemple du caf Vous vous rendez dans un petit caf et vous attendez un service rapide et courtois un caf chaud et un prix quitable Ce sont vos attentes Si le caf peut vous offrir tout cela vous serez donc en th orie satisfait Mais si le client devant vous re oit un beignet gratuit et que vous n en recevez pas vous risquez d tre insatisfait Pourquoi Le beignet n tait m me pas sur votre liste de crit res Peut tre n aimez vous m me p
221. nt un tr s bon service mais les utilisateurs s attendaient encore plus Les utilisateurs ont certaines attentes lorsqu ils re oivent un service Que ce soit le niveau de r activit leur niveau d engagement dans la recherche de solutions l attitude et les comp tences de l employ Chacune de ces composantes varie d un utilisateur l autre et selon les p riodes rendant la compr hension des attentes des utilisateurs une t che bien difficile Les FSI qui ont du succ s ne laissent pas la chance dicter les attentes Qui sait quelles seront les attentes de l utilisateur et si elles seront ou non r alistes Au lieu de cela ils tablissent de fa on proactive des attentes longtemps d avance Et ils le font comme Disney Vous appelez les ressources humaines pour une nouvelle embauche Ils vous diront d embl e que cela peut normalement prendre jusqu deux semaines avant que toutes les tapes ne soient compl t es Cela fonctionne t il pour vous Vous savez d s le d part quels seront les d lais d attente et vous ajustez vos attentes d utilisateur en fonction de ces nouvelles informations Il y a plusieurs fa ons d tablir des attentes des catalogues de services des messages au moment de la transaction des communications massives etc Le point est pour les FSI de mettre autant d nergie s assurer que les utilisateurs ont le bon niveau d attentes qu fournir un excellent service Mesurer la satisfaction Maintenan
222. ntra pour des relations r ussies avec les clients Mais en se basant sur nos exemples de mariages est ce possible Regardons un exemple plus pr s de nous les attentes pour un projet informatique Une tude men e par Staples Wong et Seddon a d montr l effet des attentes sur les projets informatiques Ils souhaitaient d terminer si les attentes de l utilisateur avaient un impact sur la satisfaction li e aux projets informatiques Intuitivement nous savons tous que c est probablement le cas Mais ils sont all s un peu plus loin en 17 Simon Chapleau investiguant l effet des attentes dans les deux directions trop lev es et trop peu lev es Et ce qu ils ont d couvert est plut t int ressant videmment comme pr vu avoir des attentes trop lev es avait comme r sultats des utilisateurs insatisfaits Cela fait d ailleurs beaucoup de sens Si les utilisateurs s attendaient un syst me d une rapidit toute preuve facile utiliser et comprendre ils taient insatisfaits Cependant lorsque les attentes taient tr s faibles les utilisateurs taient tout aussi insatisfaits Cela semble pourtant aller l encontre de tout ce que nous savons propos de la satisfaction Comment les utilisateurs pouvaient ils tre d us s ils recevaient en fait plus que ce quoi ils s attendaient Les r sultats des recherches semblaient d montrer que le facteur le plus important n tait pas que le service soit
223. nts voient un taux de r tr cissement un mot sophistiqu pour la perte qui inclut le vol d environ 1 qui peut cr un trou significatif dans les profits surtout pour un d taillant faibles marges comme Walmart Le pr pos l accueil aide donc pr venir ce r tr cissement Mais tre pr pos l accueil peut tre un travail difficile Une pr pos e assez g e de Batavia New York a t frapp e au visage lorsqu elle a demand un client de pr senter un re u pour les achats faits La pauvre femme de 70 ans a d tre hospitalis e Ensuite vous tes frapp s par des rang es et des rang es d tag res Tout chez Walmart est con u pour rendre les courses commodes et par commodes on veut surtout dire rapides Chaque Walmart a en 123 Simon Chapleau moyenne 3 400 visites de clients chaque jour ainsi il se cr e un besoin de faire entrer et sortir ces clients le plus rapidement possible afin que le magasin ne devienne pas bond Walmart le fait en ayant des all es assez larges pour loger plusieurs charriots de courses et en ayant des produits en nombres suffisants et dispos s de mani re pratique pour tre faciles saisir Walmart vend un petit peu de tout des produits alimentaires aux t l visions tr s haut de gamme Mais ne vous attendez pas recevoir de l aide pour d cider quel produit est le meilleur pour vous La plupart des employ s de Walmart sont des commis l talage ils sont l
224. ntuitivement a fait parfaitement du sens Si je vous demande de choisir entre fraise bleuet agrumes et framboises vous avez probablement d j une saveur favorite en t te Pour moi la r ponse est simple les agrumes Or demandez moi de choisir entre Fraises agrumes et Agrumes bleuets et je ne sais plus Le choix n est plus aussi clair Cacher des options Les syst mes informatiques sont devenus de plus en plus complexes et comprennent des centaines ou des milliers d options Si vous regardez chacune des choses que peut faire un logiciel de traitement de textes c est d stabilisant Il peut g rer une petite banque de donn es d adresses cr er une page Web et il peut faire du mat riel promotionnel de toutes les grandeurs et de toutes les longueurs Il s agit d un outil extr mement utile dans les mains de quelqu un de hautement form mais c est galement excessif pour quelqu un qui ne veut qu crire une lettre Le nombre d options possibles rend en fait la t che plus difficile faire Les logiciels de traitement de textes ont une fa on adroite de g rer la complexit ils cachent des options Celles ci sont ensevelies sous des menus des menus contextuels des rubans etc Elles sont regroup es ensemble en se basant sur la t che accomplir La m me chose peut tre faite avec d autres syst mes Je suis toujours surpris de voir le nombre de paquets fournis tels quel sans essayer d adapter un peu
225. obl me majeur avec les sondages annuels est que les gestionnaires de FSI tendent oublier la satisfaction des utilisateurs pour le reste de l ann e Sondages mensuels de satisfaction Le sondage mensuel de satisfaction est similaire au sondage annuel l exception du fait que les utilisateurs sont divis s en 12 groupes et qu un groupe diff rent est sond chaque mois Le sondage tend tre plus court et inclus des questions plus dynamiques questions qui varient d un mois l autre afin de mieux comprendre une probl matique sp cifique ou l impact d un projet Le sondage mensuel renforce galement l importance de la satisfaction de l utilisateur pour les dirigeants du FSI puisque le sondage arrive souvent la m me date que les donn es financi res mensuelles permettant ainsi de faire des rapprochements entre les donn es chaque mois Ces r sultats permettent galement au FSI d identifier les initiatives qui ont vraiment fait la diff rence et celles qui n ont eu aucun impact Sondage post transaction Un sondage post transaction ou sondage de billet clos est un sondage envoy chaque fois qu une transaction est compl t e Par exemple certains FSI envoient un sondage tous ou un pourcentage de leurs utilisateurs ayant envoy une requ te au soutien technique Le sondage post transaction fournit une r troaction continuelle sur la qualit du service et donne la chance au FSI 67 Simon Chapleau de corriger le
226. on Chapleau penserez votre coll gue qui n a qu ouvrir le rabat et commencer son travail Chaque fois que la ganse de votre sac vous engourdira l paule vous pesterez contre votre coll gue qui ne sent probablement m me pas qu il a un ordinateur dans son sac En d autres mots votre satisfaction dispara itra tout simplement Bizarrement cela ne se produirait probablement pas si tout le monde avait de vieux portables encombrants L impartialit serait restitu e et le service serait jug sur les attentes initiales seulement et non pas sur de nouvelles attentes cr es par le coll gue ou par le service informatique Comment cela s applique t il aux situations quotidiennes Premi rement bien que nous en ayons parl d j la consistance est la cl Rien ne tue la satisfaction plus vite que le fait d avoir des variations dans la livraison de service Mais cela fait il du sens d avoir un traitement pr f rentiel Oui sans aucun doute Mais le truc est d tre ouvert et franc sur le sujet C est bien d avoir un service VIP aussi longtemps que le service est clairement exprim et que les niveaux de service sont bien d finis Comme n importe quoi d autre la consistance est la cl tre ami avec quelqu un du Service Informatique n est pas une raison suffisante pour recevoir un meilleur service Victime du syndrome de Stockholm Nous venions de finir de diriger une enqu te de satisfaction d utilisateur pour un de mes
227. on diff rencie les fournisseurs de services internes de tous les fournisseurs externes existants Bon le sexe et les fournisseurs de services internes ne devraient probablement pas tre compar s aussi facilement Par exemple dans la majorit des couples les conjoints ne se donnent pas l un l autre un sondage sur leur niveau de satisfaction apr s chaque relation sexuelle Ils n ont pas non plus de guide de proc dures sur ce qu ils feront ou ne feront pas quoi que j aie entendu parler de certains contrats de mariage tr s toff s Je ne sugg re pas non plus de vous assoir avec votre partenaire avec une carte de pointage dans le but d identifier toutes les fois o il ou elle n a pas rencontr les normes de performance Cela pourrait avoir un impact dramatique sur la fr quence de vos futures relations Alors si tre mari est si fantastique au point de vue du sexe pourquoi les gens vantent ils les m rites du sexe pendant le c libat C est parce que tout comme les fournisseurs de services internes le sexe chez les couples mari s souffre de sa mauvaise r putation et des id es fausses qui viennent avec le concept de monopole Mais vous pouvez changer cette r putation Nous verrons comment dans ce livre Qu est ce qu un fournisseur de services internes Les fournisseurs de services internes FSI sont des fournisseurs de services faisant partie de la m me organisation que leurs clients Ils sont aussi connus sou
228. on survient quand le FSI et les utilisateurs ne se voient pas au m me niveau l un et l autre Un FSI qui a le sentiment d avoir combl les niveaux 1 2 et 3 sera pr t s impliquer dans un r le plus strat gique et voudra encourager l utilisateur dans cette m me voie Mais si les utilisateurs ont l impression que l infrastructure n est pas encore fiable ils repousseront simplement les propositions du FSI avec le m me commentaire que celui que j ai fait ma compagnie de 52 l phants Verts t l phone Commencez par r gler les difficult s actuelles ensuite on pourra parler La satisfaction mesure votre capacit r pondre aux besoins La satisfaction de l utilisateur fournit une bonne mesure de votre capacit r pondre leurs besoins sur diff rents niveaux En tablissant et en g rant les attentes vous offrez un cadre au sein duquel les utilisateurs peuvent moduler leurs besoins Si vous annoncez ouvertement que vous ne supporterez pas les appareils mobiles parce qu en tant qu organisation vous consid rez que ce serait trop couteux les utilisateurs vont se cr er des attentes en fonction de cette annonce Ce n est pas un chec d ex cution mais une simple d cision d affaires une d cision avec laquelle ils ne sont peut tre pas d accord mais qu ils peuvent comprendre Mais si le service informatique dit qu il supporte les appareils mobiles et qu il le fait mal les utilisateurs le verront comme un c
229. ond essai et pr f re faire le mauvais choix plut t que de ne rien faire e D termin e une fois qu une d cision est prise elle est r solue ne pas la modifier Elle ne laissera pas le doute ou l incertitude changer le cours de ses actions nergique forte et affirm e elle impose des points de vue et des actions aux autres e Ind pendante elle ne d pend pas des autres e Auto disciplin e elle contr le son propre comportement Elle maintient des normes et des pratiques de travail rigoureuses D fis les zones potentielles de faiblesses e Solitaire elle ne s associe pas troitement l entreprise Elle ne se consid re pas vraiment comme faisant partie de l quipe e Impitoyable elle n a pas de compassion pour les autres Elle conduira ses initiatives quelles que soient les cons quences pour les autres O trouve t on l Institutrice On peut souvent trouver l Institutrice dans le secteur du commerce de d tail Avec des taux de roulement plus lev s que 40 les organisations de vente au d tail ont du mal g rer cet afflux constant de personnes Heureusement les Institutrices sont tr s bonnes pour mettre sur pied des processus et contr ler le travail effectu par les utilisateurs Le service public est aussi un terrain propice pour les 162 l phants Verts Institutrices o elles peuvent d velopper et g rer des processus de contr le d une vaste masse de salari s du secteur publi
230. ons d chec puisqu elles gardent constamment un il sur le futur Elles ont une bonne id e de ce quoi il devrait ressembler et elles ont un plan pour y arriver En outre contrairement aux Institutrices les Agentes sont tr s flexibles dans son ex cution Plut t que d imposer une vision et un plan rigide tout le monde les Agentes sont plus ouvertes et compr hensives dans la planification En fait les Agentes ne planifient pas trop loin l avenir pr f rant demeurer flexibles pour accommoder les besoins de l entreprise les demandes et les opportunit s Toute initiative soutenue par l Agente est dirig e vers sa vision Si elle ne l est pas elles vont trouver une fa on de la transformer Les Agentes sont les maitres dans l art d organiser leur agenda avec ou contre les autres 203 Simon Chapleau Les Institutrices aiment la fluidit et sont extr mement flexibles Elles n h sitent pas laisser tomber leurs plans labor s avec soins si une meilleure solution existe Elles vont changer les styles de gestion et les approches si quelque chose de mieux fait son apparition Toutefois elles ne d rogent jamais leur vision ultime Toutes les solutions les outils et les initiatives des Institutrices sont comme des coups d chec Peu importe celui qu ils choisissent le but ultime est de vous mettre chec et mat Service Merci d avoir appel nous serons avec vous dans un instant Il existe une tr s vieil
231. ons dans une des trois boites Elles taient identifi es J ai ador C tait acceptable ou Je mai pas aim C tait tr s simple vous n aviez qu placer le bouton dans la bonne boite tant M Satisfaction j ai arr t ma famille et attendu de voir comment les gens r pondaient un tel sondage J ai t abasourdi de constater un taux de participation de 100 Tout le monde a vot quelques uns ont m me vot en mentionnant qu ils n avaient pas aim la pi ce C tait rapide anonyme facile et divertissant M me les enfants taient contents d tre en mesure de voter En fait ma fille voulait m me voter deux fois Ce sondage a accompli une chose que nous avons tous du mal faire C tait imm diat nous sortions tout juste du th tre et la pi ce tait encore fraiche dans nos m moires En fait nous tions tous en train d en discuter C tait on ne peut plus simple vous m aviez qu placer un bouton dans une des trois boites C tait attirant pour tout le monde ce qui explique le taux de participation de 100 Comme sondage c tait parfait Il tait m me bon dans ce qu il ne faisait pas La plupart des sondages essaient de mettre le doigt sur les probl mes en posant une tonne de questions Pas celui ci Une seule question avez vous aim la pi ce oui ou non D un c t si les r ponses sont toutes bonnes alors le th tre peut continuer sur cette voie De l autre si l
232. onvenu de ne pas parler l un l autre Au lieu de cela chaque groupe g rait leur propre infrastructure J essayais de regrouper une quipe de Canadiens fran ais qui d testaient leurs coll gues canadiens anglais et une quipe am ricaine qui a refus de prendre les commandes de quiconque au nord de la fronti re Donc nous avons eu trois infrastructures distinctes avec trois ensembles d applications de normes et d outils Un utilisateur aux tats Unis avait un service compl tement diff rent d un utilisateur au Canada Les syst mes ne communiquaient pas entre eux et il tait tr s difficile de fermer les livres en fin de mois Les finances passaient une grande partie de leur temps essayer de corriger les probl mes Les quipes auraient aussi pu s entendre sur leur r le Certains pensaient qu ils taient cens s maintenir les couts aussi bas que possible comptable et toutes leurs d cisions taient en lien avec cette orientation tandis que d autres pensaient qu ils doivent tout donner l utilisateur majordome puisqu apr s tout il payait pour cela Le r sultat est que certains bureaux avaient de l quipement de pointe tandis que d autres avaient les vieilleries d antan Comment une Institutrice r agira t elle cela Partir de z ro Au lieu d essayer de reconstruire l quipe et de passer des mois voire des ann es en mettant en place des processus en faisant la red finition des r les et en raccommod
233. orte mais vous en avez entendu parler Des histoires tr s int ressantes certes mais le genre d histoire qui nuit drastiquement sa r putation Il existe deux facteurs importants pouvant affecter la confiance la r putation et la communication Nous avons d j parl du besoin de communiquer avec les clients internes Une communication efficace aide d velopper des relations de travail et liminer tous les malentendus possibles qui pourraient causer des probl mes Mais la r putation pr c de tout cela et dictera si vos clients seront ouverts vous donner une chance ou pas J ai connu un excellent g rant quelqu un qui travaillait dur qui ne comptait pas ses heures et qui tait toujours l quand on avait besoin de lui Il agissait toujours avec int grit et honn tet Il tait d finitivement un exemple de courage et de d vouement Mais il tait excessivement d sorganis Rien qui n ait un impact sur ses performances cependant seulement de petites choses Il se pr sentait en retard ses rendez vous seulement quelques minutes mais quand m me Il oubliait souvent d envoyer l ordre du jour des rencontres ce qui faisait que les gens ne savaient pas quel tait l objectif de la rencontre Apr s que la rencontre soit termin e rien ne semblait clair par rapport ce qui devait tre fait et videmment il oubliait souvent d envoyer le compte rendu de la r union Le r sultat sa r putation tait terni
234. oses La strat gie que je proposais tait de cr er un sentiment d urgence en fixant une date agressive et en laissant savoir que les syst mes seraient chang s d ici l pr t ou pas Ce sentiment d urgence aiderait les gens tre plus raisonnables dans leurs demandes et plus conciliants dans la conception de nouveaux proc d s Donc o allait cette th orie Je savais qu il y aurait des cons quences li es cette approche et j ai inform le client qu il devrait probablement connaitre un taux de rotation du personnel de 5 10 parce que certains ne seraient pas en mesure de suivre et d autres n auraient tout simplement pas envie de travailler dans un environnement troitement r glement Ce serait le cout de l atteinte des r sultats ma grande surprise les propri taires ont accept ma proposition Mais pour r aliser un tel projet ils auraient besoin d un autre type de leader Ils avaient l habitude de g rer par consensus mais pour obtenir le succ s qu ils esp raient ils avaient besoin de quelqu un de plus dictatorial qui pourrait mettre de l avant cette initiative peu importe les cons quences Quelqu un d organis et de tr s talentueux 179 Simon Chapleau qui pourrait pousser le projet peu importe ce qu il en couterait En un mot une Institutrice Accepter Le directeur administratif et financier dirigeait de mani re tr s sympathique et nergique et avait t aupr s de diverses so
235. oubliez l id e d avoir un bureau en coin Walmart est tr s fier de pouvoir dire qu il maintient les couts de gestion au plus bas Cela signifie que l espace de bureau les ordinateurs et les fournitures sont tous fermement g r s Aucune voiture de fonction couteuse aucun ordinateur ou tablettes tactiles et certainement aucun voyages dans les Cara bes pour une retraite de l quipe de gestion Les g rants montrent le m me niveau d conomie que tous les autres acteurs de l organisation Mais Walmart est il g n de cette situation Pas du tout En fait ils sont fiers de cela Leur culture enti re est de maintenir les couts au plus bas Et cela se traduit dans tout ce qu ils font de la gestion de fournisseurs et d employ s aux conditions d entreposage Tout est reli l efficacit et la gestion des couts Et c est leur force Walmart assume sa personnalit de Comptable et engage des gens qui correspondent ce moule 126 l phants Verts Pourquoi l appelle t on le Comptable La plupart des comptables modernes sont des experts de la gestion des finances de leur compagnie Le m lange des connaissances de planification strat gique les aper us analytiques et le pragmatisme du monde r el leur permettent d optimiser les finances de leur compagnie Mais ce n est pas de ce type de comptable qu il est question ici Notre d finition de Comptable se base sur l ancienne vision plus concentr e sur les couts
236. ous que vous vous am lioriez et que vous offriez des services de la m me mani re La participation de l utilisateur est maintenant une n cessit La plupart des projets entrepris par les fournisseurs de services internes chouent cause de l absence de gestion du changement ce qui r f re d une fa on plut t pompeuse au fait que les utilisateurs ne veulent pas utiliser un nouveau syst me ou proc d Dans le pass il tait facile de forcer les utilisateurs utiliser un syst me S ils ne l utilisaient pas ils n taient pas en mesure de saisir la commande du client ce qui tait particuli rement probl matique Mais maintenant la plupart des applications n cessitent un certain investissement de la part de l utilisateur afin d tre fonctionnelles La gestion du savoir la collaboration et les CRM n cessitent tous que l utilisateur participe volontairement Ne faire que le strict n cessaire n est plus suffisant pour avoir du succ s L acceptation de l utilisateur est une part importante du succ s d un projet Un facteur significatif du succ s lors du d ploiement de nouvelles initiatives est celui de l adoption par l utilisateur L implication et l adoption de l utilisateur ont t identifi es comme des facteurs de succ s critiques depuis d j plusieurs ann es La gestion du changement a volu en un champ d expertise sp cifiquement con u pour s occuper de cet aspect du projet et
237. outs pour garder leurs budgets faibles tandis que les Institutrices r duisent les couts afin de lib rer du budget pour d autres projets Chaque dollar conomis par les Institutrices quotidiennement est un dollar qu elles peuvent mettre dans leurs diff rentes initiatives 169 Simon Chapleau Quand vient le temps de r duire les budgets l Institutrice va souvent pr f rer r duire les niveaux de service plut t que d annuler un projet Il n est pas inhabituel pour les Institutrices de r duire les heures de service ou de supprimer des services enti rement lorsque les budgets sont attaqu s L Institutrice aime s assurer que les utilisateurs en sentent les effets lorsque les budgets sont r duits pour ainsi dissuader de nouvelles tentatives dans le futur G n ralement les Institutrices ont tendance avoir des budgets tr s g n reux Leur planification minutieuse et leur excellence op rationnelle r duisent les surprises au minimum ce qui leur permet d utiliser les fonds d urgence qu elles aiment garder pour elles tout comme le comptable Elles ne sont pas g n es d emprunter des ressources des utilisateurs ou des experts provenant d autres groupes ou d partements en cas de besoin Les mesures de rendement Tout sur les projets Les Institutrices s appuient sur la performance des projets comme principal indicateur de succ s Alors qu elles mesurent la performance op rationnelle ainsi elles vont souvent
238. oy le ERP en moins d une ann e travers deux pays sur 22 sites et avons chang la fa on de faire d une entreprise qui op rait de la m me fa on depuis presqu un si cle C tait un travail colossal qui a eu des r percussions majeures sur la vie de plus d une centaine de personnes Le projet a t un franc succ s Des tudes de cas ont t r dig es par les fournisseurs principaux nous avons gagn des prix on nous a demand de pr senter lors de conf rences et de fournir des explications sur la fa on dont nous avions r ussi une aussi grande transformation en si peu de temps videmment j ai t r compens par des promotions j ai obtenu la responsabilit du d partement de logistique dont je ne connaissais absolument rien et j ai d diriger l exercice de r daction du plan d affaires tout point de vue c tait un grand succ s pour moi au plan professionnel Mais il y avait toujours un sentiment d insatisfaction dans lair Plusieurs utilisateurs avaient l air de v t rans du Vietnam avec le regard vide de quelqu un qui revient de l enfer Les utilisateurs taient r ticents envisager un nouveau projet Les vieilles habitudes ont commenc reprendre le dessus les utilisateurs faisant fi du syst me aussit t qu ils le pouvaient Chaque petit probl me remettait en cause le syst me m me lorsqu il tait vident que ce n tait pas le cas Quelque chose manquait Le projet avait u
239. pas quand a ne va pas Si vous ne d fendez pas votre personnel quand il fait une erreur en suivant une orientation alors vous venez de leur apprendre uniquement se couvrir Plan d action Communiquez votre vision clairement D finissez vos attentes en termes de comportements au quotidien Imposez votre nouvelle vision chaque jour L alignement avec l entreprise S aligner avec l entreprise En lisant des magazines d entreprises nous voyons souvent des articles montrant comment les Ressources humaines les Technologies d information et les finances doivent tre align es avec l entreprise pour fonctionner avec succ s Cette tendance durera un certain moment Une tude conduite par la revue d entreprise de Harvard a montr que plus de 50 des PDG taient d us de leur fournisseur de services internes Ils n ont pas l impression qu il tait une commodit au sein de leur organisation Ils esp raient galement des changements majeurs dans le futur pour ses dirigeants et l organisation Dans le monde des Technologies de l information il y a eu une tendance majeure voulant que la t te dirigeante du service doive se rapporter au PDG Certaines tudes par des firmes de recherche pr disent que plus de XX des Directeurs des services d information vont se reporter aux finances dans les 5 prochaines ann es Ce qui se passe en r alit est l exact oppos Alors que le DSI se rapporte au
240. pe Affaires courantes ne signifient pas que tout va pour le mieux Elles signifient simplement que personne ne s en plaint ouvertement La plupart des utilisateurs ne se plaignent pas lorsqu ils sont insatisfaits Les tudes d montrent galement que la plupart des utilisateurs ne se plaignent pas lorsqu ils sont insatisfaits Plusieurs raisons s y rattachent Ils croient que cela ne changera rien Ils croient que c est trop d efforts pour si peu de r sultats e Ils ont peur des repr sailles possibles Ils ne savent pas comment formuler une plainte 65 Simon Chapleau En fait les statistiques d montrent que moins de 4 des consommateurs se plaignent lorsqu ils sont insatisfaits et ces statistiques sont encore pires dans le cas des relations de type B2B Business to Business Pas de nouvelles ne veut pas dire bonnes nouvelles Le seul moyen de savoir si les utilisateurs sont satisfaits est de le leur demander Sondages sur la satisfaction Les FSI utilisent diff rentes strat gies pour mesurer et g rer la satisfaction Comm rages La moins fiable de toutes les formes de r troactions mais souvent la plus destructrice Les comm rages au sujet de la performance des FSI ou de l absence de peuvent avoir un impact dramatique sur la satisfaction des utilisateurs Plaintes des utilisateurs Les plaintes des utilisateurs sont une excellente source d informations pour les gestionnaires de FSI puisqu
241. pelle simplement cela de la drague Et nous le faisons pour une bonne raison la comp tition Beaucoup de pr tendants visent se rapprocher des m mes personnes que nous Il y a des tonnes de choix il n y a qu visiter les sites de rencontre pour voir la quantit de gens qui sont disponibles et en recherche Nous devons nous distinguer des autres et ce n est certainement pas en pr sentant notre allure routini re sans maquillage ni rasage que nous y arriverons Mais ce d sir d liminer la comp tition a un effet pervers cela fait augmenter les attentes de vos partenaires potentiels Personne n est assez na f pour croire que vous aurez toujours l air aussi bien mis et que vous vous comporterez toujours de la sorte Mais ils esp rent tout de m me que l ensemble sera similaire la version qui leur a t 74 l phants Verts pr sent e Ils ne s attendent certainement pas au bon vieux chassez le naturel il reviendra au galop Et ce sont ces attentes qui nous aideront d terminer si nous souhaitons passer le reste de notre vie avec quelqu un Nous avons des attentes face leur look leur attitude leur comportement leur habilet potentielle fonder une famille tre un bon partenaire soutenir l autre etc Nous d veloppons des attentes non seulement partir de ce qu ils sont aujourd hui mais aussi partir de ce qu ils seront plus tard Mais qu arrive t il si ces attentes s av rent tre
242. pes pour votre plan d attaque Plan de cr ation valeur acc l r e e tape 1 Fournir l Essentiel e tape 2 G rer les objectifs e tape 3 D montrer la valeur Dans mes classes et ateliers j ai d velopp une valuation compr hensive et un plan d ex cution pour les fournisseurs de services internes Cependant puisque nous ne sommes pas en contact personnellement ce livre vous donnera les outils dont vous avez besoin pour commencer Cette section est bourrage de cr ne rapide condens et destin tre utilis par vous et votre quipe Chaque tape est con ue pour tre compl t e en ordre puisqu elles sont d pendantes les unes des autres Il n y a pas lieu de diriger votre quipe vers les objectifs si vous avez encore du mal fournir les bases 225 Simon Chapleau et honn tement personne ne voudra tre votre partenaire si vous avez constamment des crises g rer Avant de commencer vous devez comprendre que ce n est pas seulement un projet Cela implique de changer vos habitudes quotidiennes et de faire de vos usagers une priorit dans tout ce que vous faites J aime utiliser l analogie de la perte de poids Perdre du poids est extr mement simple manger moins et faire plus d exercice En m me temps perdre du poids est aussi extr mement difficile car a implique de changer des habitudes quotidiennes ancr es depuis des ann es Qu est ce que vous voulez dire pas de crousti
243. pour d marrer sa propre compagnie et dans le processus il finit avec un seul client mais devient le meilleur agent sportif de tous les temps Il suit son client partout le conseille encadre et s occupe de tout de fa on ce que son client puisse se concentrer sur ce qu il fait de mieux jouer au football 200 l phants Verts J ai bas cette famille sur un agent sportif exactement pour cette raison l agent permet aux usagers de se concentrer sur ce qu ils font de mieux Les Agentes sont les vraies partenaires de l entreprise parce qu ils procurent conseils et encadrement mais galement parce qu ils sont r ceptifs aux besoins et requ tes du client Cela fonctionne tant et aussi longtemps que personne ne demande Montre moi largent L Agente une d finition L Agente croit qu elle peut amener la compagnie devenir plus comp titive en servant mieux ses clients Les Agentes croient qu elles ont besoin d tre impliqu es activement dans la majorit des initiatives de la compagnie pour avoir un impact majeur et b n fique Leur orientation service lev e les aide se b tir une r putation solide aupr s de leurs usagers Ces derniers comprennent que les Agentes g rent une entreprise comme le fait un fournisseur de services externes et qu ils prennent chaque question et chaque demande au s rieux L Agente travaille galement fort dans le but de pr venir l apparition de probl mes
244. pr f rerait probablement que vous fermiez toutes les lumi res afin qu il puisse vendre l lectricit exc dentaire sur les march s non r glement s R fl chissez la fa on dont ils interagissent avec vous et l opinion que vous avez d eux Croyez vous que vos utilisateurs pensent la m me chose de vous D couvrons le ensemble Simon Chapleau 10 Partie 1 Les fournisseurs de services internes 12 l phants Verts Le r le changeant du FSI Sexe L ultime fournisseur de services internes Existe t il quelque chose de plus ennuyeux que la vie sexuelle d un couple mari J ai rarement vu un film ou une s rie t l qui pr sentait les m rites du sexe lorsqu on est mari Chaque fois que l on voit un couple mari c est typiquement pour nous montrer quel point leur vie sexuelle est ennuyeuse et manque de passion Il n y a pas de 50 nuances de Grey qui implique un couple mari depuis 10 ans Et s il y en avait un je ne crois pas que a deviendrait un aussi gros bestseller Mais est ce que le sexe est si nul que a quand on est mari Le sexe pour les couples mari s c est un peu comme de faire affaire avec un fournisseur de services internes Apr s tout on a affaire un monopole Oui vous pouvez toujours assouvir vos besoins ailleurs mais cela a souvent des cons quences tr s couteuses Comme un FSI vous tes assujetti aux habilet s aux comp tences et la motivation d
245. prenant votre propre capacit et en priorisant le travail En d veloppant un plan d action long terme vous pouvez identifier les probl mes potentiels avant qu ils ne surviennent comme les conflits entre deux projets ou les restrictions de ressources et aider le Majordome viter ces probl mes alors que c est encore possible l autre bout du spectre on retrouve l Institutrice Les institutrices sont presque compl tement l oppos des Majordomes Alors que le Majordome vit pour servir l Institutrice un agenda personnel diff rent et les utilisateurs n en constituent qu une petite partie Etes vous le genre de personne qui n aime pas prendre de d cision qui pr f re suivre un chemin d j trac Alors vous aimerez travailler avec l Institutrice qui aime dire aux autres quoi faire et comment le faire 155 156 l phants Verts L Institutrice Apple l Institutrice L entreprise Apple est un exemple parfait d Institutrice Elle sait ce dont les utilisateurs ont besoin mieux qu ils ne le savent eux m mes Suivez moi travers l exp rience d achat d un produit Apple D abord vous entrez dans le magasin ou vous achetez en ligne Vos choix sont limit s voulez vous un ordinateur fixe tour ou portable C est peu pr s tout Bien s r il existe des diff rences pour les utilisateurs plus exp riment s par exemple mais la gamme de produits est tr s limit e Mais soyez assur s qu avec un Mac
246. prend souvent la priorit sur tout le reste e Ind cis A des difficult s avec la prise de d cisions complexes surtout si elles ont un impact n gatif sur les utilisateurs Les Majordomes s engagent souvent trop en raison de leur incapacit dire non 143 Simon Chapleau O pouvons nous trouver le Majordome Le Majordome se retrouve souvent dans les industries o les ouvriers ayant un certain savoir abondent Ces ouvriers sont g n ralement raffin s comprennent leurs besoins tr s pr cis ment et se perfectionnent selon les tendances de l industrie Ils savent souvent mieux que n importe qui d autre ce que sont leurs besoins et ont besoin seulement de quelqu un pour leur livrer le service Les exemples de telles industries sont l ing nierie le design la loi la consultation la recherche et le d veloppement ainsi que les m dias Les besoins de ces utilisateurs sont souvent tr s sp cialis s et varient travers la compagnie qui rend difficile pour un FSI le fait d tre bien document sur autant de domaines que tous les utilisateurs La solution la cr me glac e et les cornichons Aucun probl me Les h tels de luxe sont fantastiques quand vient le temps de servir leurs invit s Ils pensent que quand les gens sont loin de leur famille particuli rement les gens d affaires et qui mettent toutes leurs d penses sur leur compte de frais peuvent tre tr s demandant Et bizarres Par exemple un invit a
247. probl me s adapter aux diff rents besoins des utilisateurs Par exemple j ai travaill avec une quipe des comptes payables qui utilisait des processus diff rents selon le fournisseur L quipe de gestion avait des relations tr s sp ciales avec les fournisseurs cl s et souhaitait que ceux ci demeurent heureux Ils se sont donc mis demander l quipe des comptes payables toute sorte de pratiques non conventionnelles comme d envoyer un ch que par courrier le jour m me de la r ception de la facture ou de payer le fournisseur aussit t que la commande tait pass e m me si le mat riel n avait pas encore t livr Et l quipe des comptes payables tait heureuse de s y plier m me si cela signifiait de faire des heures suppl mentaires afin de g rer toutes les exceptions Le service est galement en lien troit avec les besoins de l entreprise Le Majordome suivra les heures d op rations de l entreprise cr era des c dules de travail diff rentes si n cessaire s assurera d avoir du personnel sur appel toujours disponible pour r pondre aux utilisateurs jour et nuit Il n est pas inhabituel pour les Majordomes de travailler pendant leurs jours de cong afin de s assurer qu ils n ont pas re u de requ tes qu ils pourraient traiter imm diatement 146 l phants Verts Les gens puis s mais pr ts Nous r f rons souvent aux personnes qui sont toujours pr tes r soudre des probl mes
248. qui est plut t rare Ma femme est donc tout ce qu il y a de plus pr visible ce qui est une bonne chose Je n ai pas me soucier de qui devra aller prendre ma fille l cole ou du fait qu elle sera ou non l heure D un autre c t j ai le potentiel d tre un partenaire tr s peu fiable moi m me Certaines semaines je travaille hors du bureau tous les jours faisant de la recherche et de la r daction alors que d autres semaines je dois jongler entre les conf rences les rencontres avec les clients et les ateliers dans diff rentes villes Mon horaire est loin d tre pr visible Comment je m y adapte En planifiant tout avec pr cision Le but d un partenariat n est videmment pas d tre excitant En fait de bons partenaires tendent tre tr s pr visibles Ils ont une mani re syst matique d effectuer les choses de r agir et d viter les surprises tout cout en pr voyant tout Dans cette section nous verrons comment vous pouvez vous m mes devenir pr visibles Mais ne vous inqui tez pas c est une bonne chose B tir la confiance Nous avons tous un ami que nous adorons mais que nous ne laisserions pas seul dans notre maison pour une fin de semaine Non l phants Verts pas qu il soit malicieux mais seulement parce qu on ne peut pas lui faire confiance Il pourrait briser quelque chose faire la f te embarrasser les voisins perdre le chat Vous n avez probablement m me pas vu cet ami agir de la s
249. r Il ne fait aucun doute que le service de Disney est exceptionnel Ils travaillent tr s fort afin que toute l exp rience soit inoubliable Mais LA chose que Disney fait mieux que quiconque est d tablir des attentes autour de leurs services Disney n a jamais promis quelque chose qui ne pouvait tre rendu En fait ils font tout en leur pouvoir pour tablir le parfait niveau d attentes Par exemple ils ont d immenses babillards lectroniques qui indiquent le temps d attente pour chaque man ge vous permettant de savoir d avance combien de temps il vous faudra pour embarquer La description de leurs restaurants inclue toujours le menu pour viter les surprises et sp cifie toujours de quel type de restaurant il s agit service aux tables vs restauration rapide par exemple Vous voulez voir une mascotte Un employ s occupe de la foule et explique tr s clairement comment proc der alors il n y a aucun risque de confusion Cette capacit g rer les attentes est ce qui s pare Disney des autres parcs d attractions Service souhait et FSI C est ici que la plupart des FSI chouent Dans le cadre de notre recherche nous avons vu plusieurs organisations travailler d arrache pied pour offrir un excellent service tre tr s l coute et poss dant d excellentes comp tences au niveau du service la client le mais qui choua ient pourtant constamment satisfaire leurs utilisateurs Ils 63 Simon Chapleau offraie
250. r malgr que leurs parents leur aient dit que c tait une mauvaise id e Les adolescents refusent de croire qu une aussi belle voiture puisse repr senter des milliers de dollars en probl mes futurs et je parle par exp rience personnelle Le pi ge Un autre aspect dangereux est de promettre moins tout en offrant plus est que cela vous identifie comme un menteur Pas un diabolique menteur mais un menteur quand m me La prochaine fois que vous promettrez quelque chose aux utilisateurs ils se diront Eh bien il me dit que ce sera bien mais je sais que ce sera fantastique ultra rapide et que a me servira m me mon caf Il est toujours si conservateur Et les utilisateurs tabliront leurs attentes en cons quence Cela cr e l effet oppos celui qui est recherch En tentant de g rer les attentes en les fixant un niveau r aliste et en vous donnant la chance de rencontrer et d exc der lesdites attentes nous avons en fait gonfl les attentes un niveau que nous ne sommes m me pas certains de pouvoir atteindre et qui risque fort probablement d tre irr aliste Pile sur la promesse voil le chemin suivre Alors quelle est la solution videmment c est de promettre et de rendre exactement la m me chose 79 Simon Chapleau En visant le sommet de la courbe on s assure que les attentes correspondront exactement ce qui sera rendu et que les utilisateurs ne seront pas surpris d un c t comme de
251. r s au s rieux Nous analyserons votre requ te et nous vous reviendrons sous peu En outre en ce qui concerne ceux qui m ont fourni une r ponse ils taient moins int ress s r gler mon probl me qu me vendre quelque chose Qu en est il des compagnies qui ont r pondu mon probl me Pour certaines d entre elles un employ d un grade sup rieur m a rappel et il a sinc rement tent d identifier le probl me de le r gler et il ma remerci pour ma patience En marketing on appelle ce service une reprise La th orie veut que si peu de gens se plaignent la plupart votent avec leurs pieds C est dire qu ils vont ailleurs donc chaque plainte est en fait tr s pr cieuse et doit tre trait e comme telle C est une possibilit de corriger une erreur et de b tir une relation plus profonde avec le client Des tudes r f rences ont montr que les utilisateurs dont les services ont t repris ont un tr s haut niveau de satisfaction m me si le premier contact n a pas rencontr leurs besoins Le fait de savoir que la compagnie ait tent et a r ussi r soudre le probl me augmente les chances qu ils ach tent nouveau chez elle Dans les technologies d information nous faisons face aux m mes probl mes Quand les utilisateurs sont m contents du service ils n ont nulle part o aller et donc ils ne votent pas avec leurs pieds Or ils ressentiront de l insatisfaction Voil po
252. r s sur le contr le des d penses Les employ s se fient ses signaux et adaptent leur comportement en cons quence Peu importe ce qui int resse mon patron cela me fascinera certainement D autre part si mon patron ne parle jamais de service la client le cela risque de diminuer l importance que j y accorde Qu est ce qui conduit une culture de service Le bon service n arrive pas par accident Le fait d engager des employ s avec la bonne attitude est seulement un d but La culture de l organisation doit galement promouvoir le service la client le dans toutes les sph res de l organisation 110 l phants Verts La recherche a d fini six facteurs critiques qui influencent l orientation service d un fournisseur de services interne e Leadership de service et vision la mesure laquelle les directeurs de FSI prennent des mesures pour guider et r compenser la livraison de service de qualit tel que le fait de fixer des objectifs la planification du travail et la coordination la reconnaissance et les r compenses e Qualit de service la mesure dans laquelle les professionnels de FSI donnent un service rapide et professionnel leurs utilisateurs R troaction du client la mesure selon laquelle la r action du client concernant la qualit de service est sollicit e et adress e e Communications avec le client la mesure selon laquelle les professionnels de FSI communiquent ouvertement et fr quem
253. r jusqu 200 pour une coupe de cheveux alors que d autres ne payeront pas plus de 15 L exp rience d une coupe 15 est plut t vidente G n ralement vous vous pr sentez au salon pas besoin de rendez vous vous n avez qu attendre votre tour Quand une des coiffeuses est disponible vous vous assoyez expliquez que vous voulez qu elle rafraichisse un peu votre coupe et elle se met au travail posant quelques questions pour clarifier les choses en cours de route M me si les interactions peuvent tre tr s agr ables et int ressantes le niveau d implication de la coiffeuse dans le processus est plut t limit vous tes la personne qui sp cifie en des termes tr s pr cis ce que vous voulez plus courts sur les c t s s paration m ches etc Plus souvent qu autrement la coiffeuse n a aucune id e des objectifs r els du client Veut il avoir l air plus jeune Se pr pare t il pour un important rendez vous La coupe 15 est transactionnelle et peut tre consid r e comme une commodit n importe quel coiffeur avec les bonnes comp tences peut s occuper de ce client avec succ s Et 41 Simon Chapleau c est parce que les sp cifications sont tr s claires Mais qu arrive t il si le client ne sait pas ce qu il ou elle veut La coupe de cheveux 200 fait partie d un monde part en comparaison avec la coupe 15 videmment l endroit tendance tre plus sophistiqu
254. r sceptique pendant que les autres essaient les toutes derni res id es et solutions Cela laisse le Comptable derri re les autres en termes d adoption mais aussi en termes d exp rimentation et d apprentissage Cela contribue galement la r putation de conservateur du Comptable et son c t peur du risque Le Comptable devrait investir une petite portion de ses ressources vers de nouvelles initiatives qui offrent un bon potentiel de retour Pour le Comptable essayer de nouvelles technologies des pratiques commerciales ou de nouvelles approches aidera le personnel s y familiariser et rendra l adoption plus facile dans l avenir Cela montrera aussi au reste de l organisation que les Comptables ne sont pas aussi rigides que l on pourrait le croire Id es fausses Le Comptable livre un service horrible Le fait de se concentrer sur la coupure des couts ne doit pas signifier qu on livrera un mauvais service Chez Walmart par exemple le Comptable ultime le service n est pas mauvais Le service n est pas bon non plus mais personne ne revient chez Walmart en se disant que le caissier a t impoli qu il y avait seulement une caisse ouverte ou que les clients devaient attendre des heures En fait le fait de fournir un mauvais service va l encontre des objectifs ultimes du Comptable qui souhaite r duire les couts Le Comptable se rend compte que si les gens arr tent de demander du soutien les probl mes s aggrave
255. raient d pouvoir les r gler eux m mes ou en r glant un probl me la h te Ces comportements peuvent tre corrig s en entrainant correctement les agents sur la bonne fa on d interagir avec les utilisateurs Par entrainement je ne veux pas parler de ce non sens st rile et pr fabriqu que l on voit dans tous les centres du monde L id e n est pas de rendre st rile tous les services de consultation et faire sentir aux clients qu ils parlent des machines mais plut t de mettre l accent sur ce qu ils ressentent quand ils doivent solliciter de l aide Quand nous reconnaissons l anxi t qu un usager peut ressentir lorsqu il fait face un probl me avec une technologie ils ont du travail faire des d lais respecter et un ordinateur qui n aide en rien nous r alisons qu ils ont probablement pass du temps essayer de le r soudre par eux m mes et ont chou et donc nous comprenons un peu mieux l tat d esprit dans lequel ils se trouvent quand ils nous appellent Le mot d ordre la gestion de l anxi t Tout ce que l agent peut faire pour mettre l accent sur le fait qu il est l qu il va voir comment il peut r soudre le probl me et que l usager pourra retrouver son train train quotidien bient t soulagera ce dernier Simplement reconnaitre l tat d esprit du client et y compatir peut faire des miracles sur la satisfaction de celui ci l phants Verts Le service fourni VS l
256. rd il elle arrive enfin Il elle s assoit sans dire bonjour et commence vous dire toutes les choses qu il elle fera ou ne fera pas pour vous dans une relation D sol pas de petit d jeuner au lit jamais Aucun partage de la t l commande non plus Cette personne fera le d jeuner mais uniquement le dimanche En fait pour vous rendre la t che plus facile il elle vous laisse une brochure vous expliquant tout en d tail Il elle vous demande de signer un papier attestant qu il elle a eu cette discussion avec vous et par la suite cette personne vous laisse lire la documentation et vous invite l appeler SI vous avez des questions Est ce que a vous semble romantique Si oui vous avez probablement pass trop de temps au travail Rendez vous galant au travail En r alit beaucoup de premi res impressions se produisent de cette fa on pour les nouveaux usagers Un employ se pr sente au travail pour trouver un amonc lement d quipements et de fils sous son bureau Une note mentionne qu un technicien passera bient t afin de corriger la situation Il y a une feuille de papier avec des instructions sommaires expliquant comment se connecter au r seau avec un nom d utilisateur et des mots de passe Bienvenue XYZ 243 Simon Chapleau Est ce que le processus d accueil s est d j pass en douceur pour quelqu un La plupart du temps cela prend des semaines d changes avec les diff rents fournisseurs
257. rderons la hi rarchie des valeurs des fournisseurs de services internes Nous passerons en revue le cycle de vie d un usager 227 Simon Chapleau soit les tapes travers desquelles il doit passer lorsqu il utilise vos services Nous verrons galement l importance des indicateurs de performance autant comme outil diagnostique que comme conducteur et finalement nous parlerons des diff rents types d utilisateurs La hi rarchie des besoins tes vous au m me niveau Nous avons d j abord la pyramide des besoins de Maslow En r sum ce que ce dernier affirme c est qu il y a cinq cat gories de besoins et qu elles sont assembl es comme une pyramide Vous ne pouvez combler un besoin sup rieur tant et aussi longtemps que les besoins de base ne sont pas combl s Les cinq cat gories de besoin sont Physiologiques Manger dormir S curit Poss der un abri tre prot g des l ments et des menaces e Sentiment appartenance Appartenir un groupe tre accept famille Estime de soi Se d velopper une estime de soi e Auto actualisation tre le meilleur possible faire une diff rence En outre imaginez pour une minute que vous veniez de perdre votre maison cause d un terrible incendie Tout ce que vous ch rissez a t perdu Soudainement vous tes pass d un individu se situant tape 3 ou 4 peut tre m me 5 l tape1 ou 2 O allez vous dormir
258. re pour leurs propres op rations C est une bonne fa on de d montrer que vous vous maintenez au m me niveau de standards que tout le monde 70 l phants Verts Id es fausses au sujet de la satisfaction des utilisateurs Certains FSI ont une mauvaise opinion de la satisfaction des utilisateurs Certains croient m me que les utilisateurs ne seront jamais satisfaits qu il est impossible de r pondre tous leurs besoins Nous r viserons donc ensemble les trois mythes les plus communs propos de la satisfaction des utilisateurs La satisfaction de l utilisateur coute cher La plus grande inqui tude nomm e par les dirigeants de d partements informatiques est g n ralement Les utilisateurs veulent tout avoir et les satisfaire nous coutera une fortune Nous n avons pas tout cet argent Les tudes d montrent pourtant qu il n y a aucune corr lation entre le budget d un FSI et la satisfaction de ses utilisateurs Ce n est donc pas la quantit d argent d pens par une organisation qui compte mais la mani re dont les services sont rendus En fait nous verrons dans ce livre que les facteurs qui influencent la satisfaction de l utilisateur n ont que tr s peu voir avec l argent L attitude et la communication sont beaucoup plus importantes La satisfaction de l utilisateur offre aussi des opportunit s de sauver de l argent Les utilisateurs qui sont satisfaits ont tendance accepter les nouveaux syst mes et le ch
259. regarder par dessus l paule de tout le monde Nous avons regard ce qu ils faisaient et avons pos des questions l une apr s l autre Nous avons fait une partie du travail chaque fois que nous le pouvions certains travaux n cessitaient une formation ou des certifications sp cialis es J ai m me visit les abattoirs qui ont fourni les carcasses et l entreprise de l alimentation animale qui a achet notre produit Je voulais comprendre le processus du d but la fin la fin de ce processus d apprentissage nous avons pu comprendre comment l entreprise fonctionne et corriger certaines fausses croyances de l quipe de direction Vous pensiez que les clients ne voulaient pas de livraisons pendant l heure du diner En fait c est parce que les chauffeurs aimaient se retrouver en groupe au local 186 l phants Verts pour le diner Je me demandais pourquoi les usines sont parfois inactives pendant de longues p riodes C est parce que l quipe de transport ne le dit pas l usine lorsque les livraisons sont retard es Toutes ces petites incoh rences ont t mises en lumi re et les vieilles croyances ont t d fi es a m a aussi donn l occasion de mieux comprendre la r alit de nos utilisateurs Certains conducteurs pouvaient peine lire et s attendre ce qu ils utilisent des ordinateurs portables tait trop leur demander Certains utilisateurs ont d travailler dans cinq applications diff r
260. rer que leur niveau de service est toujours ad quat Et ils pensent au service aux utilisateurs chaque jour en se fixant des objectifs et en faisant le suivi des r sultats continuellement Le service la client le c est leur travail Mais comme nous avons vu l orientation service constitue seulement une moiti de l quation L autre moiti l orientation affaires implique un travail main dans la main avec la compagnie pour avancer Nous en parlerons dans le chapitre suivant 114 115 Simon Chapleau Orientation affaires Il y a quelques ann es une tendance importante s est install e faisant que les compagnies ont commenc sous traiter leurs fournisseurs de services internes Elles ont cru qu elles pourraient faire d importantes conomies en sous traitant ces services une main d oeuvre meilleure march telle que celle de l Inde ou du Pakistan Le raisonnement tait assez simple le FSI est une d pense qui devrait tre optimis e Il n apporte pas vraiment de valeur puisqu il est un peu comme un article Il serait donc logique de l obtenir au prix le plus bas possible Les fournisseurs de services internes ont commenc se d fendre en clamant que les compagnies perdraient toute l exp rience d affaires et tous les partenariats que le FSI avait accumul s et que la sous traitance bon march ne serait jamais capable de fournir le m me niveau de valeur On a alors observ deux types de r actions la pre
261. res personnes qui sont m contentes ne vous en parleront pas Il y a beaucoup de raisons de ne pas se plaindre 96 l phants Verts Premi rement il faut du courage pour se plaindre Le fait d adresser une r clamation pourrait r sulter en une discussion ou m me une confrontation Deuxi mement la plupart des personnes estiment que la plainte ne fera pas de diff rence Je peux certainement me plaindre mais quelqu un coutera t il Ils continueront faire la m me chose Et troisi mement le fait de faire une plainte exige d une personne qu elle articule exactement ce qu elle veut ce qui n est pas toujours facile accomplir surtout dans un environnement qui est complexe comme celui des services informatiques Et finalement les utilisateurs s inqui tent des r percussions Si je d pose une plainte le commis du soutien technique sera r primand et ensuite il sera furieux contre moi Je n aurai peut tre m me plus un bon service par la suite En tant que client pourquoi devrais je prendre la peine de porter plainte J ai vu beaucoup de FSI mais peu offraient leurs utilisateurs une fa on efficace de d poser une plainte Une excuse fr quente cette situation est la suivante les utilisateurs n ont qu rappeler le bureau du service pour leur dire que le probl me n est pas r solu En effet Mais la plainte pourrait tre li e plusieurs aspects pas directement avec le bureau
262. rniers quipements technologiques Mais cette nouvelle politique tait tr s couteuse Toutes les valuations de performance taient au plus haut percentile significativement plus lev que les organisations comparables Ce qui clocha t cependant c est que nous savons que des couts plus lev s ne veulent pas n cessairement dire une meilleure satisfaction En fait comme nous le verrons plus loin il 56 l phants Verts est possible d augmenter le taux de satisfaction tout en maintenant ou m me en r duisant les couts videmment la premi re chose que j ai faite a t d identifier les postes budg taires les plus couteux Il tait clair que plusieurs des m canismes mis en place pour satisfaire les clients coutaient norm ment d argent l entreprise Je me suis donc attard ce qui faisait qu un client tait satisfait au sein de cette organisation J ai t plus que surpris de constater qu une grande partie des l ments qu ils avaient implant s avaient en fait tr s peu d impact sur la satisfaction des utilisateurs L l ment qui avait le plus grand impact tait les r unions r guli res avec les dirigeants et les utilisateurs ainsi que le catalogue de services Chaque mois le service informatique publiait une valuation de ses performances et s assoyait avec ses dirigeants pour en discuter les r sultats Ils fournissaient galement aux utilisateurs des m canismes leur permettant de faire entendre leu
263. rnisseur de service Si elles ne peuvent pas fournir l essentiel ad quatement plus personne ne les prendra au s rieux C est pourquoi elles mesurent la performance des services s rieusement Ceux ci d finissent un accord de niveau de service de fa on ce que les attentes des clients soient concordantes avec la performance de leurs services Alors que la plupart des compagnies vont rapporter des performances telles que Nous avons r pondu 90 de toutes les demandes en trois jours l Agente y jettera un regard diff rent Elle dira plut t Nous avons atteint nos objectifs de service avec succ s ce qui peut tre d fini dans l accord de niveau de service comme tant r ussi 90 L g re nuance mais qui fait toute la diff rence du monde Les Agentes ne tentent pas de compl ter tous les services mais plut t d atteindre leurs cibles Les Agentes tentent galement de mesurer leur contribution l entreprise ce qui est g n ralement mesur par leur niveau d influence Il peut tre qualitatif comme le nombre de projets majeurs qu elles ont dirig s comparativement au reste de l organisation ou le nombre d actionnaires qui les soutiennent Il peut galement tre quantitatif comme le retour des investissements sur leurs projets ou l impact qu ils ont sur la performance de l entreprise Toutefois il y a un aspect que les Agentes aiment comparer tout le monde est ce que les choses tournent au
264. robl me Or les comp tences au niveau du service ont re u deux fois plus de votes 27 Il en ressort donc que l approche utilis e par l agent pour r soudre le probl me tait plus importante que la fa on qu il elle la r solut Gardez en t te que pour un utilisateur novice les connaissances techniques deviennent rapidement floues Quelle est la diff rence entre un bon peintre et un maitre pour moi Il n y en a probablement aucune Pour moi ils sont tous v ritablement bons et ce niveau je ne peux pas faire la diff rence puisque je suis compl tement ignorant l phants Verts de leur art Quelqu un qui connait le sujet pourrait d celer une diff rence dans leurs coups de pinceau l utilisation de la couleur ou la disposition de la peinture Or pour moi c est du chinois La m me chose est vraie pour plusieurs utilisateurs Les ordinateurs sont des petites b tes compliqu es et leur niveau de connaissances est vraiment limit Ainsi une personne comp tente et une personne tr s comp tente peuvent tre difficiles diff rencier Une personne tr s comp tente va probablement diagnostiquer le probl me un peu plus t t et devra passer par moins d tapes pour le r soudre Pourtant comme novice je n aurai aucune fa on de faire la diff rence entre les deux Toutefois ce dont je vais me rappeler c est la fa on dont l agent m a parl et comment il m a fait me sentir par rapport au probl me Si
265. robl mes un moment pr cis du travail pour sous estimer la performance de l Agente mesure que les Agentes deviennent plus influentes on voit cette relation voluer diff remment car elles se voient comme tant sup rieures tous les autres et donc ne voient plus la n cessit de d montrer leur performance 3 duquer les autres La flexibilit de l Agente peut tre d concertante pour la plupart des gens Ce n est pas tout le monde qui peut comprendre qu une personne change ses plans dramatiquement en plein milieu de leur ex cution Cette fa on de faire peut amener les gens penser que l Agente n a pas d objectifs clairs ou qu elle n a pas vraiment de plan et qu elle improvise en cours de route L Agente a besoin de d montrer que ses objectifs n ont pas chang mais seulement la strat gie pour les atteindre De plus chaque strat gie comporte ses avantages et ses risques L Agente doit 211 Simon Chapleau communiquer clairement les risques qu impliquent un changement de strat gie et l adoption d une nouvelle ce stade de l initiative Alors que l Agente peut tre tr s confortable avec le niveau de risque encouru ce n est pas tout le monde qui partage son avis Travailler pour l Agente Travailler pour une Agente n cessite un grand sens de l autonomie Il n est pas surprenant de voir l Agente disparaitre pour plusieurs jours ou m mes semaines la fois travail
266. rocessus Les utilisateurs n taient qu un des engrenages du syst me saisissant des donn es afin que le processus puisse fonctionner Par exemple dans un processus de prise de commande le vendeur saisissait l information relative la commande ce qui cr ait automatiquement une demande de production puis une demande d achat etc La majorit des donn es saisies par chaque participant servait nourrir la prochaine tape Dans ce sc nario les donn es servent un processus obligatoire puisque lorsqu une donn e est manquante le processus cesse Obliger les utilisateurs s y plier tait donc assez simple Au cours de l volution nous avons commenc utiliser les services diff remment Et nulle part ailleurs ce changement n est il aussi apparent que dans les syst mes CRM Un syst me de Gestion de la Relation Client ou Customer relationship management d o l abr viation CRM n a de valeur que lorsque tous les employ s de premi re ligne enregistrent toutes leurs interactions avec les clients Par exemple ma banque devrait savoir que j ai appel la semaine derni re pour obtenir de l information sur une nouvelle hypoth que que je suis all au guichet automatique cinq fois au cours des deux derni res semaines et qu ils m ont envoy deux lettres 31 Simon Chapleau promotionnelles au cours du dernier mois La valeur est pr sente parce que les utilisateurs ont saisi toute l information Le
267. ront et les corriger deviendra alors tr s compliqu En fait les Comptables pr f rent que les utilisateurs ne tentent pas de r gler le probl me d eux m mes et qu ils appellent 136 l phants Verts plut t pour obtenir de l aide lorsqu un probl me survient Certains vont m me jusqu verrouiller les ordinateurs pour que les utilisateurs n aient pas acc s aux fonctions administratives L excuse disant qu il livrera un mauvais service simplement parce qu il est Comptable ne fonctionne donc pas Le Comptable ne se soucie pas de ses utilisateurs Le Comptable veut que ses utilisateurs soient productifs tre un Comptable est un travail difficile et peu gratifiant Le service est clairement vu comme un centre de couts quelque chose dont nous serions capables de nous passer mais avec quoi nous sommes coinc s Nous devrions donc l optimiser question qu il nous coute le moins cher possible Travailler pour le Comptable Travailler pour un Comptable peut tre difficile Son style de direction peut rendre difficile l introduction de nouvelles id es et m thodes le Comptable pr f rant les m thodes prouv es Les Comptables sont tr s prudents quant la confiance qu ils accordent aux employ s en laissant tr s peu de marge pour la prise de d cision et l erreur Une fa on de gagner la confiance d un Comptable est de lui montrer que vous tes en contr le de votre budget Les trois strat gies dict es ci dessous vous d
268. rs taient m contents les dirigeants n offraient aucun support et les TI n taient pas en mesure de faire leur travail correctement Il tait clair que la situation tait insoutenable et que quelque chose devait tre fait Vite Les dirigeants ont d cid s de r gler le probl me de fa on tr s agressive sans se soucier de bien comprendre ce qu tait la satisfaction des utilisateurs Ils se disaient Nous allons donner aux utilisateurs ce qu ils veulent peu importe ce qu il en coute Ils ont donc commenc garder en inventaire une large quantit de mat riel afin qu il y en ait toujours de disponibles Ils ont tabli une politique de mise jour tr s agressive faisant en sorte que personne n aurait travailler avec des ordinateurs de plus de trois ann es d usure Un soutien technique tait disponible 24 7 pour qu en tout temps les utilisateurs puissent joindre quelqu un s ils avaient besoin d assistance qu ils travaillent tard du bureau ou m me de la maison Ils ont modifi les sp cifications de leur quipement afin que les ordinateurs soient plus rapides et performants Leur politique est devenu Peu importe ce que l utilisateur veut Cette politique a eu un impact positif sur la satisfaction des utilisateurs Ceux ci taient habitu s un environnement o les TI refusaient constamment leurs requ tes et leur fournissaient de l quipement us alors que les utilisateurs recevaient maintenant les tout de
269. rs besoins et leurs inqui tudes videmment les besoins de base de l organisation taient rencontr s mais l l ment qui avait le plus grand impact tait le changement de culture de Nous savons ce qui est bon pour vous Discutons de vos besoins et de notre performance Cet exercice d identification et de gestions des attentes a permis l organisation de comprendre plus clairement ce qui tait n cessaire la gestion et la satisfaction des attentes la fin de l exercice au lieu d arriver avec une liste de choses liminer nous avons cr un groupe de gouvernance avec les utilisateurs leur permettant de prendre les d cisions eux m mes Avec l assistance des dirigeants de l organisation ils ont limin un nombre de choses sur leur liste de services et ont aussi abaiss les standards de performance de fa on significative Le r sultat les couts ont t r duits et la satisfaction des utilisateurs n en a pratiquement pas t affect e 57 Simon Chapleau Cet exemple d montre trois choses la satisfaction des utilisateurs n est pas n cessairement dispendieuse elle n a rien voir avec le fait de donner aux utilisateurs tout ce qu ils d sirent et la satisfaction est en premier lieu un exercice de communication Votre caf du matin et la satisfaction Nous savons tous quand nous sommes satisfaits Chaque jour nous vivons de nombreuses interactions de services Vous prenez votre caf au S
270. rs les gens coup s r ils ont les outils et les processus dont ils ont besoin mais ils se rendent compte que ce sont les gens qui font la diff rence C est pourquoi ils concentrent une grande partie de leur temps 141 Simon Chapleau l entrainement et dirigent activement les employ s sur une base quotidienne Les Majordomes passent g n ralement leur temps couter pour supporter un appel et ensuite offre du soutien pour aider la personne mieux r pondre dans une situation semblable l avenir Pourquoi l appeler le Majordome Alfred est probablement le majordome le plus c l bre de l histoire Si vous n tes pas familiers avec Alfred il est le majordome de Batman Plus important encore il prot ge l identit secr te de Batman en lui permettant de lutter contre le crime sans devoir s inqui ter au sujet de ce qui arrive la maison Mais Alfred fait aussi des choses qu il aimerait mieux ne pas faire Quand Batman est bless et ne devrait pas aller lutter contre le crime Alfred l aide quand m me enfiler son costume et l encourage dans sa voie Mais il n essaie jamais d influencer le Maitre Wayne Plut t il est toujours l pour lui pr voyant chacun de ses besoins et demandes C est ce qui diff rencie les Majordomes des autres familles Ils sont toujours l pour leurs clients et ils feront des pieds et des mains pour satisfaire leurs besoins Et ils le feront m me s ils n approuvent pas ces
271. rtaines compagnies dirigent les FSI comme des postes de d penses et essaient de minimiser les actions r ciproques avec les utilisateurs pendant que d autres essaient d tre ultra r actifs aux besoins d utilisateurs e Orientation affaires l orientation Affaire mesure le niveau d influence que le FSI a sur les affaires Quelques FSI sont simplement centr s sur les services marchandise pendant que d autres ont une compr hension profonde des probl mes organisationnels et proposent des solutions permettant de les adresser Chacune de ces dimensions s tablit selon une chelle qui sera d finie dans le chapitre suivant 104 l phants Verts Les profils de personnalit Orientation Service Comptable institutrice Orientation Affaire Ensemble l orientation affaires et l orientation service fournissent quatre profils de personnalit e Le Comptable s attarde presque uniquement au contr le des d penses e Le Majordome il a des vies desservir il veut satisfaire ses utilisateurs tout prix e L institutrice Sait ce qui est bon pour la compagnie et fera tout ce qu il faut pour y arriver e L Agente Elle est un pas devant tout le monde elle est la prochaine PDG Ces classifications de personnalit ne sont pas toutes blanches ou toutes noires Un fournisseur de services interne pourrait appartenir plus d une famille selon le service ou les circonstances Mais nous avons constat que c est un
272. rticipent des conf rences o sont pr sent es des tonnes de nouvelles solutions et approches Bref chaque fois qu un dirigeant d entreprise ou de d partement se met voyager c est le FSI qui re oit le d luge Les organisations op rent dans un march tr s dynamique et qu elles soient dans un march comp titif ou non comme le secteur public par exemple la n cessit de suivre le march est toujours pr sente Les organisations et leurs dirigeants sont constamment mis au d fi de performer plus que le voisin et sont fr quemment valu s et compar s leurs pairs pour d terminer leur niveau de productivit leur gestion et leurs innovations Une des fa ons d y arriver consiste savoir profiter davantage des services et solutions que peuvent fournir les FSI Comprendre ce que font les autres La plupart des cadres d entreprise sont g n ralement tr s au courant de ce que leurs comp titeurs et pairs de l industrie font en termes de pratiques d affaires Ils lisent des magazines li s au domaine se parlent entre eux et vont m me jusqu engager des 46 l phants Verts consultants pour demeurer jour Mais il y a de grosses chances pour qu ils ne fassent pas de suivi sp cifique votre domaine Ils ne sont g n ralement pas au courant du type de logiciel que les autres utilisent des nouvelles tendances en recrutement et des approches en n gociation de contrat C est l que les fournisse
273. s juridiques Mais ils ne comprennent pas ce dont vous avez besoin pour effectuer vos t ches et fonctions ad quatement au quotidien Ce manque de compr hension les emp che de juger ad quatement de la qualit de votre travail Pour contourner cet obstacle certains FSI ont d cid de mesurer leur contribution de fa on objective La valeur est dans les yeux de celui qui regarde La valeur d affaires est tr s difficile mesurer Certaines organisations de services internes ont tent d utiliser une vari t de techniques afin de mesurer et de d montrer la valeur de leur entreprise Une des approches les plus populaires est d utiliser les couts op rationnels comme point de r f rence Plusieurs compagnies se 37 Simon Chapleau sp cialisent dans la comparaison benchmark des budgets de fournisseurs de services internes et peuvent fournir des mesures comparatives sur tous les aspects de la performance op rationnelle Cela permet aux FSI d valuer leur productivit relative en se comparant leurs pairs en g n ral et ceux de leur industrie sp cifique Malheureusement le r f rencement comparatif ne permet pas r ellement de d montrer la valeur mais seulement de confirmer que le FSI ne gaspille pas d argent a ne d montre que tr s peu quant la capacit du FSI contribuer aux besoins de l organisation Une autre approche populaire tient l utilisation des mesures de retours sur investissement
274. s chouez Les services d partementaux d testent que les fournisseurs de services internes obtiennent de la reconnaissance alors que le reste de l entreprise ne rencontre pas ses objectifs Il est maintenant commun pour les fournisseurs de services internes d avoir les m mes objectifs de performance que le reste de l organisation Le bonus de leur dirigeant est souvent d pendant des m mes facteurs que celui de tous les autres dirigeants M me si certains d battent de l efficacit de cette technique elle fournit n anmoins un alignement commun des priorit s de l organisation Mais que l alignement soit ou non renforc les fournisseurs de services internes veulent que leurs clients r ussissent Ils travailleront de fa on diligente afin que les clients rencontrent leurs objectifs et respectent leurs promesses 49 Simon Chapleau B tir des partenariats Les FSI veulent devenir des partenaires d affaires Ils ont leurs propres id es sur la fa on de r duire les couts et d augmenter les ventes Ils veulent tre la table des d cisions et faire entendre leur opinion sur ce qui se passe dans l organisation Certaines organisations accueillent les FSI leur table bras ouverts Certaines vont m me jusqu leur donner un r le de premier plan la table d cisionnelle D autres dirigeants d organisation ne r pondent m me pas aux appels des FSI Pourquoi Parce qu ils n ont aucune cr dibilit La
275. s lev e agit titre de motivation au changement dans une compagnie en trouvant de nouvelles id es et des initiatives permettant de transformer l entreprise Le maintien d une orientation affaires n est pas simple Cela exige une maitrise du domaine Service Informatique RH finances etc et une compr hension de l industrie sp cifique dans laquelle votre compagnie oeuvre Cela exige galement d avoir le sens des affaires de comprendre les impacts que les services auront sur les unit s d affaires et de savoir comment aider l entreprise accomplir ses objectifs Cela exige un certain type d employ des gens capables d avoir les deux pieds dans deux mondes diff rents et en mesure de faire le pont entre ces deux mondes gr ce leurs comp tences et leurs id es Cela n cessite galement que ces personnes soient capables de discuter avec les dirigeants d entreprise dans leur propre jargon tout en tant galement capables de simplifier les concepts li s leur d partement de mani re ce que tout soit bien compris 117 Simon Chapleau Plus que de simples connaissances L orientation affaires ne comprend pas simplement la compagnie et les affaires Si c tait le cas la plupart des FSI obtiendraient probablement d j un score lev Une orientation affaires lev e consiste utiliser ce savoir pour influencer la compagnie dans la bonne direction quelque chose qu il beaucoup plus difficile d accomplir U
276. s Certains vont mesurer la satisfaction sur une chelle de 4 points d autres sur une chelle de 7 points Quelques uns utiliseront les questionnaires standardis s de l industrie alors que d autres cr eront leurs propres questions Je peux bien avoir install Photoshop sur mon ordinateur a ne fait pas de moi un artiste Avoir les outils pour mesurer la satisfaction ne suffit pas rendre le sondage valide Les sondages de satisfaction n cessitent une compr hension approfondie des diff rents biais qui peuvent survenir pendant la r ponse un sondage une connaissance des techniques statistiques afin d assurer que les r sultats sont repr sentatifs et une expertise du sujet m me du sondage afin d appliquer les r sultats au contexte appropri Mesurer la satisfaction l aide d un partenaire externe n est pas tr s couteux et permet la comparaison avec d autres organisations ma compagnie offre ce service alors oui je suis peut tre l g rement biais Mais au minimum un FSI qui effectue des sondages sur la 69 Simon Chapleau satisfaction de ses utilisateurs devrait conserver les questions et les chelles consistantes d une fois l autre afin que les sondages puissent au moins tre compar s entre eux au fil du temps Qu en est il du Net Promoter Score Depuis quelques ann es une nouvelle mesure a fait son apparition au sein des mesures de satisfaction de la client le le Net Promoter Score NPS Cette m
277. s Vous serez toujours d pass s par les t ches accomplir Mais en privil giant la cr ation de valeur ces professionnels cr ent un environnement dans lequel ils imposent leurs priorit s Les gestionnaires qui obtiennent du succ s entreprennent leurs journ es en r fl chissant leur service ainsi qu leurs objectifs Les autres consultent leurs courriels Consulter ses courriels ce n est pas de la saine gestion Premi rement il s agit en g n ral de requ tes et deuxi mement de nouveaux courriels ne cessent d apparaitre et contribuent votre distraction Les gens qui r ussissent bien g rer leur temps d sactivent leur notification d entr e de courrier lectronique incluant le t l phone ils y jettent un coup d il au moment qu ils jugent opportun de 3 4 fois par jour et non pas au moment qui convient l exp diteur Simon Chapleau Les leaders chevronn s organisent judicieusement leur temps Cette r union n cessitera t elle une heure ou trente minutes seraient elles suffisantes Le travail pr paratoire et l ordre du jour ont ils t compl t s au pr alable Les participants sont ils ponctuels Puis je d l guer un substitut vitez la procrastination via les conflits De plus ces leaders sont l aise dans les situations critiques Il y aura continuellement un conflit du jour r soudre tel truc ne fonctionne pas tel haut dirigeant exige un rapport particulier un
278. s qu en est il de la qualit Est ce que les fournisseurs de services internes rendent leurs clients internes plus satisfaits que leurs fournisseurs externes Il semble que les fournisseurs de services internes gagnent encore Lorsqu ils ont une relation tablie les gens ont tendance avoir des relations sexuelles plus satisfaisantes que les c libataires Le fait qu ils fassent affaire ensemble depuis un moment les aide mieux comprendre les attentes de leurs clients connaitre les caract ristiques des services qu ils pr f rent et reconnaitre le terrain Ce niveau tr s intime de compr hension permet au fournisseur de services internes d adapter la fa on dont il rend ses services d une mani re telle qu un nouveau fournisseur ne pourrait comp titionner Il en r sulte que les clients sont beaucoup plus satisfaits Il semble qu tre un fournisseur de services internes n est pas si mal apr s tout M me si les fournisseurs de services internes ont parfois mauvaise r putation ils offrent aussi plusieurs b n fices Leur proximit et leur volont de plaire aident faire augmenter la fr quence des relations quelque chose que nous appellerons plus tard dans le livre l orientation service alors que leur compr hension des besoins objectifs et d sirs de leurs clients leur permet de rendre le sexe plus satisfaisant ce que nous appellerons l orientation affaire Cette 15 Simon Chapleau combinais
279. s signets Qu arrivera t il mes mp3s de C line Dion Le niveau d esp rances variera selon les exp riences pr c dentes des utilisateurs Par exemple un usager en provenance d une compagnie tr s efficace peut tre d sappoint si une semaine est n cessaire monter son ordinateur alors que quelqu un en provenance d une petite compagnie sera peut tre stup fi d obtenir un tout nouvel ordinateur Les deux font face la m me situation mais chaque utilisateur aura une satisfaction diff rente bas e sur ses propres attentes Toutefois il y a bien une chose que les fournisseurs de services internes g rent toujours de fa on inad quate c est le nouvel usager 242 l phants Verts Un premier rendez vous garder en m moire Un ami vous a organis un rendez vous galant avec une personne fantastique Il a pass des jours vous dire combien il s agit d une personne fantastique quel point il est charmant poli et combien il elle est beau belle Il garde m me des statistiques de relations qui ont fonctionn En fait il suit les indicateurs de performance cl de la satisfaction de leur relation et plus de 90 d entre eux se sont valu s comme tant tr s satisfaits pendant qu ils taient en relation avec cette personne Alors bien s r vos attentes sont lev es Vous vous pr sentez au restaurant l heure afin de rencontrer cette personne formidable Quarante cinq minutes plus ta
280. s Agentes anticipent leurs mouvements et leurs cons quences Il serait facile de mettre en p ril leur plan en interpr tant mal une directive ou une action Par exemple ce n est peut tre pas le moment d entrer en conflit avec le d partement des ventes si l Agente essaie de les s duire afin qu il se joigne une nouvelle initiative De fa on g n rale l Agente a peu de tol rance pour ceux qui s immiscent dans leur partie d checs un peu comme un chien sur une 213 Simon Chapleau all e de quilles Lors d une r union par exemple clarifiez toujours le r le que l Agente aimerait vous voir endosser et quelles informations elle est pr te vous divulguer Si des clients vous posent des questions et que vous n tes pas certain des r ponses attendez jusqu ce que vous pussiez confirmer avec elle afin d viter de r v ler les plans de l Agente l avance 214 l phants Verts L Ind cis Imaginez faire la rencontre d une nouvelle connaissance La personne est amicale et extravertie La conversation est fluide et c est un plaisir de discuter avec elle Vous finissez par partager des histoires pendant pr s d une heure Le lendemain vous retombez sur cette personne Excit e l id e de discuter nouveau avec elle vous engagez la conversation mais cette fois elle est froide distante et ennuyeuse Le samedi suivant cette personne vous appelle pour aller manger avec elle Quelle est
281. s CRM ne cessent pas de fonctionner quand aucune donn e n est entr e M me si le repr sentant du service la client le a oubli d enregistrer ma requ te la banque sera quand m me en mesure de me servir lors de mon prochain appel Le seul impact est que le syst me devient alors moins fiable m me si rien ne se brisera Ce manque de cons quences rend tr s difficiles le suivi et la surveillance de l utilisation du syst me En ce sens pour que le CRM soit efficace les utilisateurs doivent y voir la valeur intrins que pour eux m mes afin de justifier l effort qu ils mettront saisir les donn es Mais nous pouvons toujours les y forcer Qu arrive t il alors si nous for ons des utilisateurs utiliser un nouveau syst me CRM Hiesh J J P amp Petter ont d cid de le d couvrir Ils ont analys le d ploiement d un CRM dans une banque de Chine afin d valuer l impact d obliger les employ s se servir du nouveau syst me Sp cifiquement les chercheurs voulaient savoir si la satisfaction de l utilisateur par rapport au nouveau syst me avait un impact sur les services fournis aux vrais clients Pour tudier la question ils ont valu diff rents facteurs Le premier consistait valuer la connaissance des agents face aux fonctions li es l emploi Nous savons que les agents qui ont plus de connaissances tendent livrer un meilleur service puisqu ils peuvent g n ralement r pondre p
282. s Verts Malheureusement ces promesses ne s av rent pas toujours vraies Lorsque vous arrivez l h tel vous r alisez que vous devez vous lever 7 h du matin pour r server une chaise soleil autrement elles seront toutes prises La piscine est remplie d enfants jouant au ballon et le bar est rempli de personnes bavardes et d sagr ables qui fument la cigarette Assez diff rent de la brochure Mais quand on y pense la brochure n a jamais mentionn que l h tel serait vide On y montrait seulement les installations Vous comme client de l h tel avez fait des suppositions sur ce que serait votre exp rience de voyage Mais une simple recherche sur Google vous aurait certainement permis de savoir tout cela avant votre d part C est pourquoi lorsque nous tentons d tablir des attentes il est important de ne pas seulement d crire ce que l utilisateur recevra mais aussi ce qui ne se produira pas Malgr que ce soit beaucoup moins sexy en termes de publicit dans un contexte de FSI c est primordial Ce que les autres re oivent Nous avons tendance faire confiance nos amis et notre famille beaucoup plus qu aux publicitaires ce qui est probablement une bonne chose Revenons notre exemple de l h tel si nous connaissons des gens qui y sont all s l an pass nous leur demanderons comment a t leur exp rience et ajusterons nos attentes en fonction de leurs propos En tant qu utilisateurs potentiels nous croyo
283. s Verts attendent de vous que vous preniez les d cisions pendant qu elles sont absentes en suivant les m mes principes qu elles Elles aiment lorsque les gens prennent des initiatives et elles pr f rent vous voir prendre une mauvaise d cision que pas de d cision du tout 2 Comprendre l entreprise Uniquement comprendre votre domaine d expertise n est pas suffisant pour l Agente Elle s attend ce que tous ses employ s comprennent l entreprise et soient capable de pr dire les cons quences de n importe qu elle d cision ou op ration Elle utilise souvent du vocabulaire plus pr s de celui de l entreprise que de sa propre expertise et elle veut que vous fassiez de m me L Agente a peu de patience pour tout expliquer encore et encore son personnel Elle veut que vous soyez autonome et que vous accomplissiez vos devoirs Un bon moyen d impressionner l Agente est de passer du temps observer des postes cl s dans l organisation Passer du temps avec l quipe du service la client le celle des ventes ou celle de l assemblage T chez de comprendre comment l entreprise op re r ellement ce qui fonctionne ou non Plus vous serez au fait de ce qui se passe sur le terrain plus vous aurez de la valeur aux yeux de l Agente tel point qu elle se tournera syst matiquement vers vous pour valider un plan ou une d cision 3 Ne vous placez pas dans son chemin Tout comme un champion d checs le
284. s appropri toutes les situations cela r tablit la balance du pouvoir de fa on importante pour les utilisateurs et leurs d partements des ressources humaines Exemple Apportez votre propre appareil Un autre exemple de ce transfert de pouvoir est le concept du BYOD de l anglais Bring Your Own Device signifiant litt ralement Apportez Votre Propre Appareil Cette tendance est apparue dans les d partements de services informatiques lorsque les utilisateurs ont commenc vouloir utiliser leurs iPhone et iPad au travail La plupart des d partements de services informatiques taient r ticents autoriser l utilisation de ces appareils croyant que cela engendrerait d importantes d penses Apr s tout lorsqu un utilisateur commence utiliser un nouvel appareil myst rieusement le nombre de vieux 26 l phants Verts appareils qui se brisent sont chapp s ou perdus augmente significativement La majorit des d partements de services informatiques ont r sist au d but clamant qu il y aurait des risques au niveau de la s curit ou que cela s loignerait trop des normes de l entreprise Mais les utilisateurs ne s y sont pas arr t s et ont commenc apporter leurs propres appareils au point o ces d partements ont perdu le contr le Les utilisateurs ont alors gagn une grande bataille Comment ces d partements ont ils g r la situation Ils ont d velopp le concept du BYOD
285. s couts et cela a t le cas mais il devait aussi aider les utilisateurs Pour ce faire le syst me devait faciliter la vie quotidienne des utilisateurs Nous avons travaill dur pour enlever les choses inutiles du syst me Comme nous l avons vu trop d options peuvent tre mauvaises pour les utilisateurs Avoir des boutons des pages ou des crans qui n ajoutent pas de valeur est une perte de temps et ajoute la confusion L quipe du projet a identifi tout ce que nous pouvions enlever pour faciliter la vie des utilisateurs Nous avons galement d velopp des ressources de formation la demande Depuis quelques activit s ne sont effectu es que quelques fois par an par les utilisateurs comptes de charges par exemple et comme les gens oublient un moment ou un autre nous avons d velopp de petites vid os qui am nent les utilisateurs travers les diff rentes t ches de base Nous avons tout fait pour rendre le syst me facile utiliser pour rendre meilleure la vie quotidienne de nos utilisateurs Conclusion Nous avons fini par livrer temps et selon le budget ce qui est rare pour ce type de projets Bien s r il n tait pas tr s paisible et l entreprise a travaill tr s dur pour corriger les erreurs et ensuite rattraper les arr rages de travail r gulier que la mise en uvre du projet avait cr Au final le projet a t livr comme promis En fait 195 Simon Chapleau nous avons re u l
286. s diff rentes unit s op rationnelles Il croit fermement qu il a le potentiel pour devenir un Agent quelqu un qui peut r ellement contribuer l obtention d une meilleure productivit de l entreprise et am liorer la performance Il soumet quelques unes de ses id es son patron des id es qui rendront son d partement plus productif et am lioreront les affaires C est alors qu il est d sillusionn Sans d tour son patron lui fait comprendre que son r le n est pas de devenir un bon fournisseur de services et certainement pas de lui montrer comment mener son entreprise Sa responsabilit est d embaucher le personnel n cessaire s occuper de la r mun ration et faire en sorte que personne ne poursuive l entreprise S il trouve du temps pour faire autre chose alors c est que trop de personnes travaillent pour lui l phants Verts F licitations Vous savez maintenant quoi vous en tenir au sujet des attentes de l entreprise Votre patron cherche un Comptable quelqu un qui fournira les services de base bas prix L entreprise n a nul besoin de quelqu un qui saura livrer un service hors pair ou de quelqu un qui apportera des id es novatrices et contribuera sa r ussite Ils convoitent des employ es fiables et rentables Bien s r il n y a rien de mal a Vous vous rappelez nous avons abord le sujet des enjeux potentiels que l harmonisation de point de vue pouvait avoir sur le fournis
287. s et l anxi t sont pass s au summum Les utilisateurs se sont plaints d puisement professionnel Les employ s venaient r guli rement dans mon bureau en pleurs me disant combien leur situation familiale devenait difficile comment voyager causait des probl mes et dans certains cas comment la contrainte avait une incidence sur leur mariage a devenait rapidement un jeu de fou et personne n tait pr t prendre une autre direction 191 Simon Chapleau Alors qui a gagn le jeu Eh bien comme vous l avez probablement devin l Institutrice Il est venu un moment o les propri taires ont d intervenir et arr ter la folie Et puisque le projet de transformation de l entreprise est l un des projets de pr dilection des propri taires il a obtenu le droit de passage alors que d autres projets ont t revus la baisse Une approche plus rationnelle aurait t de red finir les priorit s des projets ensemble comme une quipe prendre des d cisions en fonction des priorit s et des capacit s Mais personne n tait pr t se sacrifier pour le bien de tous chacun pensait que leur propre initiative apporterait le plus d avantages 3 D montrer la valeur La date de mise en production du projet approchait rapidement et l inqui tude commen ait augmenter un peu Les cadres taient inquiets certains demandant que le projet soit retard L organisation n tait clairement pas pr te s engager dans un changem
288. s les noms de services partag s d partement de soutien centres de couts Les d partements typiquement associ s aux fournisseurs de services internes sont les ressources humaines les finances les technologies de l information la logistique et le d partement juridique videmment plusieurs autres d partements peuvent galement entrer dans cette cat gorie 16 l phants Verts M me si les fournisseurs de services internes ont tous des champs de comp tence diff rents ils ont tous deux points en commun 1 Leurs clients ne sont pas les clients ultimes de l entreprise Le client est Roi est quelque chose que nous entendons souvent de la bouche des PDG lorsqu ils parlent de leur entreprise ou organisation Ils aiment dire que leur priorit num ro un est leurs clients Mais dans le cas des fournisseurs de services internes leurs clients ne sont pas les m mes que ceux de l entreprise elle m me Les FSI aident ceux qui aident les clients Leurs clients sont donc la fois les utilisateurs et les d partements de l organisation Cela cr e souvent un effet de s gr gation pour le fournisseur de services internes par rapport au reste de l organisation Les utilisateurs ont souvent l impression que le FSI n est pas dans le m me bateau que les autres puisque leurs r alit s sont diff rentes De plus leurs clients n ont g n ralement pas payer pour leurs services Les fournisseurs de services in
289. s ont fini par se retrouver sur votre tour de taille Les personnes la di te qui se p sent r guli rement se rappellent sans cesse les s v res cons quences que peut avoir un simple sac de chips Le lendemain matin au r veil elles verront l aiguille monter et ce n est jamais une bonne sensation Cette agonie quotidienne de devoir monter sur la balance les aide en fait prendre leurs d cisions tout au long de la journ e Les fournisseurs de services internes qui mesurent leur travail se pr occupent eux aussi constamment de leur performance Un FSI qui mesure ses performances chaque mois observera un meilleur 8 l phants Verts alignement de l quipe personne ne voulant tre celui qui fera monter l aiguille dans la mauvaise direction Et finalement peut tre la question la plus importante de toutes Comment un fournisseur de services interne peut il d montrer sa valeur l entreprise Pour r pondre cette question nous approfondirons le concept d alignement quipe vision et entreprise le r le de la satisfaction de l utilisateur dans la valeur de l entreprise et la fa on dont le FSI peut d montrer cette valeur Avant de d buter j aimerais que vous pensiez aux fournisseurs de services internes desquels vous tes client Peut tre est ce votre d partement des ressources humaines des services informatiques ou des services juridiques Peut tre m me votre fournisseur d lectricit qui
290. s probl mes li s la livraison des services Ce genre de sondage est une excellente fa on de suivre l volution des proc d s tout au long du cycle de vie de l utilisateur Entrevues Les entrevues permettent au FSI d obtenir de l information plus sp cifique sur une situation en discutant directement avec un utilisateur La communication bidirectionnelle permet de questionner plus en profondeur l utilisateur sur des aspects sp cifiques ou de simplement passer un autre point lorsque celui ci n est pas pertinent L entrevue permet d obtenir une information qu il serait difficile d obtenir par le biais de sondages Les points n gatifs sont la difficult mesurer la r troaction et les efforts requis Ateliers de travail Les ateliers de travail constituent une excellente fa on d obtenir plus de donn es sur un probl me sp cifique ou sur certaines initiatives Il permet aux utilisateurs de faire entendre leur opinion ou id e dans un format moins structur que celui du sondage Il leur permet galement d interagir les uns avec les autres et de faire ressortir des probl matiques auxquelles ils n auraient pas pens eux m mes Le point n gatif est que les donn es obtenues sont difficilement mesurables La m thode la plus commune de mesure de la satisfaction de l utilisateur est de faire passer un sondage Les sondages en ligne sont peu couteux et faciles administrer Plusieurs fournisseurs seront heureux de livrer ce ser
291. s que les RH l aient pr alablement approuv et dans la plupart des cas les RH s occupent de l int gralit du processus pour vous De nouvelles options sont maintenant disponibles Deux plateformes deviennent de plus en plus populaires pour le 25 Simon Chapleau recrutement de personnel court terme Elance et oDesk Ces plateformes relient les fournisseurs et les acheteurs de partout dans le monde sur une seule et m me plateforme d change de ressources humaines Vous avez besoin d un sp cialiste pour d velopper un site web Des contracteurs du Pakistan seront probablement tr s heureux de vous aider Vous devez concevoir une nouvelle brochure Un charmant groupe de l Europe de l Est sera plus que partant pour vous assister Un des plus grands avantages de ces plateformes est que vous navez jamais besoin d engager une personne tout est fait par l interm diaire de la plateforme par le biais d une relation vendeur fournisseur et payable par carte de cr dit Ces types de plateformes changent la donne en ce qui a trait au recrutement Il est maintenant facile pour les recruteurs de publier des offres d emploi de filtrer les diff rents profils et de faire une p riode d essai avec diff rents candidats Pas d ennuis avec le syst me de paye pas de probl mes avec la gestion de la performance et la formation Si le travail n est pas satisfaisant vous mettez simplement fin au contrat M me si ce n est pa
292. s que les enfants et les parents doivent suivre En un mot elle sait ce qui est mieux pour tout le monde 160 l phants Verts Nos Institutrices sont similaires Elles fournissent des services pour aider les consommateurs mais leur attention n est pas centr e sur le fait de les servir ad quatement et de r pondre tous leurs besoins Elle est plut t centr e sur le fait de garder les consommateurs productifs Et si pour ce faire ils doivent tablir des r gles d terminer des d lais et cr er des listes de t ches ainsi soit il L Institutrice Une d finition L Institutrice est la force motrice derri re l adoption de processus au sein de l entreprise La vision commune de l entreprise et des divers sujets s y rattachant lui permettent de savoir ce dont l entreprise et ses utilisateurs ont besoin pour devenir plus productifs Tout comme une vraie Institutrice elle guide les utilisateurs dans la bonne direction en s assurant qu ils apprennent qu ils sont productifs et qu ils ob issent aux r gles Son attention est mise sur l am lioration des processus d affaires et se traduit souvent par des couts plus lev s Toutefois les couts sont toujours justifi s avec un excellent retour sur l investissement 161 Simon Chapleau Traits Avantages top5 des avantages concurrentiels de lInstitutrice e D cisive elle a la capacit de prendre des d cisions rapidement et efficacement Elle ne fait pas de sec
293. s seulement ceux des gens qui semblent louches 124 l phants Verts Est ce que cela semble tre une agr able exp rience d achat Non il n y a qu une seule raison d aller chez Walmart les bons prix Et en estimant que 42 des clients de Walmart sont des familles avec un revenu total de moins de 40 000 par an le prix est important La plupart de ces familles n en ont rien faire de l clairage dur du v ritable r le des pr pos s l accueil ou du fait que vous devez attendre en ligne la caisse Ils veulent recevoir des produits de qualit pour le prix le plus bas possible Et c est ce que Walmart leur offre La culture enti re de Walmart est con ue pour garder les prix les plus bas possible Et c est vident dans tout qu ils font Pour les d butants tre un fournisseur de Walmart est difficile Walmart met en place des contrats tr s stricts pour garantir la disponibilit des produits le prix et la livraison On donne aux fournisseurs des fen tres de livraison qui sont de seulement 15 minutes S ils ne respectent pas ces d lais ils se voient imposer d importantes p nalit s En fait certains fournisseurs qui j ai parl croient que Walmart fait plus de b n fice avec les p nalit s qu il impose aux fournisseurs qu en vendant leurs produits bien que j aie de la difficult y croire Mais les fournisseurs ne sont pas les seuls tre maltrait s les employ s re oivent aussi le traitement
294. se d inattendu se produit en mesure de s y attaquer sans revoir le budget Les Comptables utiliseront toutes les sommes leur disposition si les budgets de la compagnie sont du genre utilisez le ou perdez le pour ne pas perdre les fonds d urgence qu ils ont r ussi accumuler au courant de l ann e Les mesures de performance tout est dans le budget Les Comptables utilisent peu de mesures de performance et pour de tr s bonnes raisons ils savent exactement ce qui arrive Ils sont si impliqu s dans les op rations quotidiennes de l entreprise qu ils savent si quelqu un n est pas productif si un actif est sous performant ou s il y a de nouveaux probl mes r gler La seule mesure r elle de performance pour le Comptable est le budget 133 Simon Chapleau O trouver le Comptable Stable et conscient des couts Les comptables peuvent g n ralement tre d busqu s dans les compagnies qui sont fermes et dirig es sur des marges serr es par exemple dans le domaine manufacturier ou du transport La stabilit de la compagnie permet au Comptable d voluer lentement en minimisant les risques et en conservant le capital La culture de ces compagnies promeut en g n ral un contr le serr des ouvriers et quelquefois des relations de travail difficiles ce qui correspond bien la personnalit du Comptable Strat gies pour le Comptable Le Comptable est un maitre de la gestion de budget et de la r ductio
295. seur de services Clairement dans le cas pr sent la vision du patron diff re de celle de l employ Agent VS Comptable ce qui peut tre une source de conflits et de frustrations Dois je rester ou quitter Voulez vous devenir un comptable En ce qui concerne Bob surement pas Une personne qui est dispos e se familiariser avec les rouages de l industrie et qui veut apporter de nouvelles id es sera bien malheureuse dans le r le de Comptable Ce r le convient quelqu un qui aime les chiffres et les tableaux afin de relever les opportunit s de r duction de couts Il faut galement tre imperm able aux plaintes des utilisateurs et n accorder aucune attention aux commentaires n gatifs tout ce qui compte c est la rentabilit Bob doit faire un choix 1 Demeurer dans un emploi peu valorisant e 2 Partir parce que son milieu de travail n encourage pas ses initiatives e 3 Tenter de modifier les attentes de son patron Votre patron ne croit pas que vous puissiez apporter de la valeur La source du probl me provient des exp riences et id es pr con ues votre sujet ou celui de votre d partement Le patron de Bob croit sans doute que le d partement de ressources humaines ne peut jouer Simon Chapleau un r le cl dans l organisation Ne per oit il pas le potentiel de Bob Finalement il ne distingue pas la valeur a vous rappelle quelqu un Suivre les tapes du Plan d attaque des valeurs 1
296. sors faire les magasins je suis toujours surpris de voir comment les compagnies traitent leurs clients Les d taillants importants comptent sur leurs clients pour se promener dans les all es et trouver ce qu ils cherchent par eux m mes De petites boutiques comptent sur de jeunes vendeurs pour vous guider vers leurs v tements et chaussures les plus chers Et les magasins lectroniques tr s haut de gamme vous bombarderont avec les sp cifications techniques que la plupart des gens ne comprennent pas y compris les vendeurs Tous ces magasins offrent une diff rente exp rience leurs clients et au final chacun semble assez heureux En travaillant comme conseiller pour Gartner j ai eu le privil ge de travailler avec beaucoup de fournisseurs de services internes diff rents Et chaque fournisseur avait un rapport diff rent avec ses utilisateurs Certains taient confrontant alors que d autres taient sympathiques Quelques FSI ont sembl avoir des budgets illimit s alors que d autres devaient fouiller dans les vieilles pi ces pour r parer leur quipement vieillissant Mais en d pit de ces diff rences il n y avait aucun l ment commun qui pr disait leur rapport avec les affaires Il n y a pas que le service Un client m a soumis un probl me tr s int ressant Le FSI tait particuli rement centr sur le fait d offrir des services de qualit Le personnel du FSI travaillait sans arr t afin de r pondre rapidement a
297. st identifi e quelque chose d autre de la liste doit tre retir ou des ressources doivent y tre ajout es Le Majordome n a pas prendre cette d cision laissant la compagnie g rer sa propre priorisation 151 Simon Chapleau 2 Respectez le niveau de votre engagement de service Les Majordomes peuvent g rer les attentes de leurs clients en demeurant consistants dans la livraison de leurs services Au lieu d essayer de livrer plus rapidement que promis ils peuvent simplement livrer exactement au moment pr vu a semble contre intuitif Les clients tablissent leurs attentes en fonction de leurs exp riences pass es Si le Majordome surpasse constamment les estimations le client s attendra ce qu il en soit ainsi tous les coups Les clients seront alors insatisfaits le jour o le Majordome livrera seulement temps Respecter ses engagements veut parfois dire d attendre avant de livrer un travail au client m me si le travail est compl t et c est souvent tr s difficile faire pour le Majordome Pourquoi attendre nous avons l opportunit d impressionner le client 3 Mesures et rapports sur les exceptions Les Majordomes aiment g rer des crises et franchement ils y sont excellents Mais une entreprise ne peut pas tre constamment g r e en mode crise La mont e constante d adr naline pour terminer le travail devient non seulement lourde pour les individus impliqu s mais elle repousse les tr
298. stitutrice pendant toute sa vie professionnelle peut accepter tr s bien de devenir un Majordome mais qu est ce que a implique sur une base quotidienne Les gens peuvent passer d un profil un autre mais il en coute beaucoup d efforts quotidiens et de communication puisque rien dans ce nouveau profil n est naturel pour eux 3 Renforcer les comportements d sir s tr s fr quemment Certains de mes clients utilisent la terminologie associ e leur profil dans leurs interactions quotidiennes Par exemple j entends souvent quelqu un dire dans une r union Cesse d agir comme une Institutrice Utiliser ces profils aide mettre sur pied des attentes journali res concernant les comportements d sir s Quand quelqu un agit comme son ancien lui elle vous pouvez simplement lui rappeler d agir selon le bon profil de personnalit Plan d action e valuer le profil de personnalit des membres cl s de votre quipe valuer l alignement de l quipe e S adresser durement aux individus qui ne sont pas align s 259 Simon Chapleau L alignement de vision S aligner sur une vision Avez vous parfois l impression de parler chinois votre personnel Vous tentez d expliquer quelque chose mais ils se retournent et font autre chose de compl tement diff rent Si c est le cas vous avez peut tre des probl mes d alignement de vision L un des plus grands d fis pour le dirigeant d un nouveau groupe
299. surcharge qui se produit lorsque les utilisateurs sont forc s de travailler plus vite ou de travailler plus longtemps cause de la technologie Cela arrive g n ralement quand de nouveaux syst mes sont d ploy s et que les processus ne sont pas expliqu s reconsid r s ou simplifi s Prenez l exemple d un syst me CRM d ploy dans une organisation Si les employ s des ventes continuent de faire ce qu ils ont toujours fait mais qu ils doivent en plus saisir des renseignements de client des interactions des donn es sur le statut des clients en plus de mettre jour toutes les donn es leur charge de travail vient d augmenter consid rablement Cette charge de travail pendant la nuit c est multipli simplement en d ployant une nouvelle technologie 94 l phants Verts On appelle la deuxi me cause de techno stress la techno invasion Beaucoup de personnes ne peuvent vivre sans leur BlackBerry ou leur iPhone de nos jours Et c est l tout le probl me La technologie particuli rement les technologies mobiles a envahi la vie personnelle des gens et leur fait sentir qu ils sont toujours branch s qu ils n ont jamais de temps d arr t et qu ils devraient v rifier leurs courriers lectroniques tout moment du jour et de la nuit La troisi me cause de techno stress est la techno complexit Vos utilisateurs sont surement tr s bons ce qu ils font Ils peuvent tre extr mement qualifi s et avoir beaucoup d an
300. t je wai pas le choix de la compagnie d lectricit avec laquelle je fais affaire Je ne peux pas acheter mon lectricit d une autre compagnie j habite dans un endroit o le march est r glement Je ne peux m me pas n gocier les prix puisqu ils sont fix s par le gouvernement Tout ce que je peux faire c est de consommer ou de ne pas consommer cette lectricit videmment je pourrais utiliser le gaz naturel mais cette industrie est galement r glement e Je vis dans une r gion o on nous a enlev toute option Alors pourquoi ces compagnies devraient elles se soucier de ma satisfaction Comme nous le verrons il existe plusieurs raisons pour lesquelles les FSI devraient s en pr occuper Les utilisateurs commencent avoir des options Les fournisseurs de services internes avaient l habitude d tre les seuls pouvoir offrir leurs services Les utilisateurs m avaient pas le savoir les comp tences et le budget pour les acqu rir ou pour effectuer eux m mes les travaux La plupart des solutions ou services demandaient d importantes mises de fonds logiciel mat riel formation couts en capitaux etc qui n taient pas la port e des petits d partements Les FSI pouvaient se fier au cout et la complexit d ex cution pour conserver les clients internes 24 l phants Verts Mais cet avantage s amenuise tranquillement Plusieurs options deviennent maintenant accessibles pour les utilisat
301. t elles se sentent frustr es que d autres ne suivent pas Mais la communication de cette vision est un l ment essentiel pour obtenir l adh sion et la collaboration du reste de l entreprise Les Institutrices devraient laborer un plan de communication pour communiquer leur vision leur plan et l impact qui en r sultera sur l entreprise Elles doivent tre assez humbles pour couter les pr occupations et s adapter dans la mesure du possible En montrant de l empathie pour les pr occupations des autres les Institutrices pourront rallier les gens autour de leur vision et ainsi rendre l ex cution plus facile Travailler pour une Institutrice Travailler pour une Institutrice est souvent un enfer L Institutrice est tr s concentr e ce qui peut constituer un d faut Elle sera pr occup e par ses projets en cours et par l tat de leurs r alisations en tout temps Elle est tr s disciplin e dans ses activit s au jour le jour et s attend la m me chose de son personnel L Institutrice ne tol re g n ralement pas les personnes se pr sentant en retard ou tant mal pr par s lors des r unions Elle s attend ce que vous planifiez votre travail et que vous travailliez sur votre plan L Institutrice n acceptera aucune excuse pour un projet en retard et si vous tes en retard vous feriez mieux d avoir pass quelques nuits blanches montrer au moins 172 l phants Verts que vous avez essay Voici quelques
302. t insatisfait du service que vous avez re u Livrer un produit de qualit est essentiel la satisfaction des clients La majorit du travail effectu par les fournisseurs de services internes vise am liorer les services actuellement dispens s Cela 60 l phants Verts inclut le fait de fournir des solutions nouvelles et innovatrices leurs utilisateurs augmenter le nombre d heures de services r pondre aux requ tes promptement et r pondre aux besoins des utilisateurs C est une part importante de la livraison de services puisque si les services fournis ne sont pas ad quats rien d autre ne pourra r ellement faire une diff rence sur la satisfaction Comment le service est il rendu gale importance se trouve la fa on dont le service est rendu Imaginez un caf restaurant qui sert le meilleur caf du monde juste la bonne temp rature avec un riche ar me et la quantit parfaite de mousse sur le dessus a semble bien n est ce pas Mais imaginez maintenant ce merveilleux caf servi par une serveuse arrogante et b te qui est distante et visiblement ennuy e par vos demandes Il y a de fortes chances pour que votre satisfaction soit au plus bas m me si le caf est parfait L orientation services la fa on dont les services sont livr s au client par le fournisseur de services interne est toute aussi importante que les services eux m mes La plupart des compagnies engagent des employ s de premi re
303. t les crises dicter leurs priorit s Une nouvelle r glementation vient d tre ent rin e et nous devons nous y conformer avant le 31 d cembre Occupons nous en d s maintenant Un vice pr sident commence se plaindre du fait que son projet n avance pas assez rapidement Concentrons nous sur ledit projet La priorit est souvent bas e sur les d cibels celui qui criera le plus fort l emportera L aversion du Majordome pour les conflits le m ne souvent retarder la communication de mauvaises nouvelles essayant plut t de r soudre la situation en travaillant plus ou simplement en refusant de reconnaitre le probl me Ils pr f rent viter de parler leurs clients plut t que d adresser le probl me d embl e videmment cela peut devenir tr s frustrant pour leurs clients Ils ont fait une demande pour un projet ou service et le Majordome a accept et semblait motiv s y mettre mais ils n ont plus re u de nouvelles Travaille t il sur le projet M a t il oubli Budget Combien pr voyons nous d penser Les Majordomes ont beaucoup de difficult g rer un budget Pas parce qu ils ne sont pas financi rement instruits bien loin de l Mais puisqu ils n aiment pas dire non cela les met dans des situations o ils 149 Simon Chapleau en viennent tirer leur budget jusqu sa limite Et lorsque des probl mes surviennent le budget est d j d pass Les Majordomes qui ont du succ s r alisent ce
304. t mauvais mais ils ne r pondent m me pas aux plaintes La r cup ration de service n est pas une chose compliqu e Vous corrigez le probl me et ensuite vous faites un suivi avec l utilisateur afin de vous assurer que le probl me a t effectivement t r solu et que l utilisateur est de nouveau satisfait Vous expliquez ensuite l utilisateur comment vous vous assurerez que la situation ne se r p tera pas Mais encore trop peu de FSI agissent de la sorte 98 Offrir une valeur inestimable videmment tout le monde n utilise pas la m me voie pour r pondre aux besoins de leurs clients Apr s tout il n y a pas qu une mani re d offrir de la valeur C est l o les profils de personnalit entrent en ligne de compte Le Comptable le majordome l institutrice et l agente Chaque personnalit est unique chacune ayant leurs propres traits forces et faiblesses D s que nous aurons identifi les deux dimensions principales qui d finissent chaque personnalit vous verrez que quelques FSI sont plus directifs alors que d autres sont meilleurs servir leurs utilisateurs et que ce qui compte le plus c est qu il n y a pas de personnalit qui soit meilleure que les autres La meilleure personnalit est celle qui convient aux clients Partie 2 Les profils de personnalit des FSI 101 Simon Chapleau Voici les quatre profils de personnalit le comptable le majordome l institutrice et l agente Quand je
305. t peu de temps et d habilit s 199 Simon Chapleau compter les calories et planifier leurs repas Weight Watchers a con u des solutions simples pour y arriver Ils comprennent que trop manger est un probl me comportemental et ils offrent des groupes de support des conseils et des guides pour aider les membres perdre du poids Weight Watchers utilise leur expertise sur la perte de poids pour offrir un programme facile suivre en r solvant les probl mes avant qu ils n apparaissent Ils permettent donc aux membres d obtenir tous les b n fices des experts sans avoir devoir devenir eux m mes des experts Pourquoi devenir une agente de travail pour Weight Watchers Les Weight Watcher sont de grands Agents parce qu ils ont permis leurs membres de suivre une di te simplement Ils offrent un bon service et ne tombent pas dans le pi ge de faire ressentir de la culpabilit leurs clients face leurs probl mes de poids Les di tes miracles vont et viennent mais aucune n est aussi simple appliquer que le syst me de points tabli par Weight Watchers De plus bien que les di t tistes vous diront que ces points ne sont pas toujours constants de fa on g n rale Weight Watchers offre un bon cadre de r f rence pour g rer la nutrition Pourquoi l appeler une Agente Avez vous d j vu Jerry Maguire Tom Cruise y joue un agent sportif qui quitte une grande compagnie avec beaucoup de clients
306. t plus soutenu ou si le patron le demande explicitement Et les Comptables pr f rent commencer de nouveaux projets seulement quand ceux ci proviennent du patron De cette fa on ils savent que la demande est une priorit pour la compagnie et ils acceptent qu il y ait des cons quences sur les budgets Les budgets un sou sauv est un sou gagn Les Comptables sont devenus maitres dans l art de maintenir un budget strict Ils travaillent sans rel che afin de r duire les couts et de 132 l phants Verts compenser le cout de la vie qui augmente Ils estiment tr s bien lorsqu ils testent leurs op rations en les comparant leurs pairs Ils sont galement maitres dans l art d optimiser les couts Ils se plongeront dans les contrats en s assurant que le fournisseur a livr tout comme promis et sinon ils couperont leur paiement Ils g rent les heures suppl mentaires tr s agressivement encourageant plut t les gens faire usage d une banque d heures Ils reconsid reront l usage de t l phone cellulaire et questionneront fr quemment le personnel par rapport au nombre lev de minutes qu ils utilisent Ils connaissent leur budget sur le bout des doigts et sont capables d indiquer le prix exact de presque tous les services qu ils utilisent Les Comptables sont galement excellents dans la gestion des surprises Ils cacheront plus souvent qu autrement de l argent partout dans leur budget pour qu ils soient si quelque cho
307. t que nous savons ce qu est la satisfaction voyons comment nous pouvons la mesurer Mais d abord avons nous vraiment besoin de la mesurer 64 l phants Verts Je le saurais si mes utilisateurs taient insatisfaits Il semble logique qu une personne sache que son partenaire n est pas heureux dans leur mariage Il y aurait des signes des conflits des cris et peut tre m me de la vaisselle lanc e un peu partout Je suis certain qu on pourrait s attendre voir une situation dramatique des larmes et m me un peu de cette bonne vieille violence que l on voit lorsque les couples sont sur le point de divorcer Apr s tout c est une d cision tr s motive Il s av re que ce n est pas le cas Les tudes d montrent que la plupart des mariages qui chouent ne sont pas des mariages tr s conflictuels et que 55 des conjoints sont surpris par la d cision de l autre de divorcer Ces couples n avaient certes pas le plus merveilleux mariage qui soit mais ils ne se chicana ient pas non plus sans arr t Le statut de la relation n tait clairement pas le m me pour les deux partenaires au point o une personne croyait que les choses allaient bien alors que l autre remplissait les papiers de divorce Mais qu est ce que a a voir avec les FSI Cela d montre simplement que les gens sont de tr s mauvais juges quand vient le temps d valuer leurs relations sp cialement lorsqu il n y a pas apparence de conflit Les relations de ty
308. t tout ce dont les gens se sont souvenus dans le sondage 236 l phants Verts 3 La n gociation Et si on retire le groupe des ressources humaines du sondage est ce que a am liore les chiffres 4 La d pression Ces utilisateurs sont impossibles satisfaire nous ne faisons que perdre notre temps et nos efforts essayer de le faire 5 L acceptation Bon d accord a veut dire ce que a veut dire Nous essayerons de faire mieux l an prochain Ce qui finit par arriver c est qu il y a beaucoup d activit s pour environ un mois Tout le monde parle de la voix du consommateur d tre orient sur le service et de faire les choses comme il faut du premier coup Et puis le premier budget trimestriel arrive avec ses chiffres et tout le monde oublie ce qui avait t dit au sujet de la satisfaction Enfin jusqu l ann e suivante o le cycle recommence Strat gie d valuation Le deuxi me probl me avec les mesures annuelles est qu il est impossible de d terminer ce qui augmente le degr de satisfaction Une multitude de choses peuvent se produire au cours de l ann e et avoir la fois des impacts positifs et n gatifs sur la satisfaction Un projet visant am liorer les stations de travail ne s est pas d roul aussi bien que pr vu une nouvelle application am liore la productivit le nouveau personnel du soutien technique tarde devenir aussi rapide q
309. tais un PDG l un de mes fournisseurs m a contact pour planifier une rencontre puisqu il avait des nouvelles excitantes me partager Bien s r j ai fait la rencontre avec le vendeur qui tait tr s enthousiaste de m informer que ma compagnie tait l un de ses plus importants clients et qu en tant que tels ils aimeraient que l on devienne partenaires Je pouvais affirmer que ce vendeur revenait tout juste d un s minaire de vente affirmant l importance pour les gens dans la vente de cesser de vendre et de commencer b tir des relations de partenariat Il utilisait plein d expression la mode et me parlait de visions dans lesquelles il me montrait comment il pouvait aider notre compagnie croitre et dominer dans son industrie Ainsi ayant moi m me t consultant en gestion pendant 10 ans je nai pas pu m emp cher de lui demander en quoi consisterait un partenariat avec lui Mon personnel a pu constater ce moment que ma question tait tendancieuse et ils ont eu du mal s emp cher de rire Le vendeur a commenc m expliquer qu il viendrait nos 223 Simon Chapleau r unions strat giques contribuant par ses id es et son expertise de notre industrie et nous aidant nous orienter dans la bonne direction Il faut garder en t te que je travaillais pour une compagnie de transformation une entreprise qui se sp cialise dans la transformation des carcasses en nourriture pour animaux Peu de gens
310. tarbucks vous d posez vos v tements au nettoyeur vous passez l picerie Chaque fois que vous vivez de telles interactions de services vous savez tr s bien si vous tes ou non satisfaits Vous ne vous tes probablement jamais dit Je vais aller chercher ma tasse de caf et je m attends ce qu il soit chaud et d licieux Je souhaite que le service soit rapide que la serveuse soit courtoise et souriante et que je puisse rapidement continuer mon chemin Vous n avez probablement pas de liste de crit res que vous cochez chaque fois que vous tes ou non satisfaits en donnant au fournisseur de services une note Mais quand m me c est ce qui se produit Certains matins vous vous dites sans doute Wow quel mauvais service ce matin Et si vous vous le dites trop souvent vous finirez par changer d endroit pour votre caf du matin La personne en ligne devant vous a probablement des crit res diff rents des v tres Peut tre n est elle pas aussi press e que vous et alors la rapidit n est pas une priorit pour elle Peut tre que le crit re le plus important pour elle est le gout du caf et qu elle est pr te faire un d tour pour obtenir ce qu elle veut La personne derri re vous peut ne se soucier que du prix et venir ici parce que les prix sont bas Leurs crit res de satisfaction seront donc diff rents 58 l phants Verts Alors comment le fournisseur de caf peut il d finir la mani re dont s
311. ternes ne se sentent donc pas concern s par les messages et strat gies du PDG 2 Ils offrent un service commun au reste de l entreprise Les d partements de services internes ont t cr s pour promouvoir les conomies large chelle Si chaque secteur de l entreprise avait ses propres d partements des ressources humaines de soutien informatique et de finances les couts deviendraient vite astronomiques Mais en regroupant toutes ces ressources le fournisseur de services internes devient plus productif et peut se procurer de meilleurs outils et en arriver une meilleure gestion En ce sens l un des plus grands int r ts du fournisseur de services internes est de r duire ses couts d op ration Une des fa ons d y 17 Simon Chapleau parvenir consiste offrir un service standard commun et g n rique tous ses clients Comme Henry Ford l a si bien dit Vous pouvez avoir n importe quelle couleur en autant que c est noir Utilisateurs pas clients La diff rence majeure qui s pare les fournisseurs de services internes des fournisseurs externes typiques est qu ils ont des utilisateurs pas des clients Quelle est la diff rence D abord les utilisateurs ne payent pas Alors que les compagnies souhaitent que leurs clients ach tent le plus possible la plupart des FSI pr f rent que vous fassiez un usage modeste de leurs services La raison est simple la plupart des d partements de services fonc
312. tilis e pour allonger la port e et l efficacit des employ s des fournisseurs de services internes en d veloppant des experts externes un atout tr s utile quand un FSI a plusieurs endroits couvrir et qu il n a pas suffisamment de personnel pour le faire L utilisateur de pouvoir peut galement tre utilis comme repr sentant d un groupe d usagers afin d aider identifier les tendances venir ainsi que les besoins concernant les services des FSI 248 l phants Verts Plan d action Identifier les diff rents types d utilisateurs et leurs besoins e Adapter la fourniture de service en se basant sur l expertise de l utilisateur Int grer les utilisateurs de pouvoir dans votre processus de service R sum Fournir l Essentiel La premi re tape du plan d action tourne autour de l importance de se b tir de la cr dibilit en fournissant l Essentiel 1 Assurez vous que l utilisateur ait l Essentiel Sans l Essentiel et les services dont ils ont besoin les usagers ne seront jamais en mesure de grimper la hi rarchie des valeurs des FSI ni de vous permettre de jouer un r le plus strat gique L Essentiel varie selon les services selon l organisation et au fil du temps Par cons quent il est important de communiquer constamment avec les utilisateurs afin de comprendre leurs attentes 2 valuer valuer la satisfaction aide savoir si vous fournissez l Essentiel et a
313. tilisateurs et clients Les utilisateurs ne cessaient de faire r f rence au fait que le FSI tait trop r actif Oui il offrait un excellent service mais tout ce qu il faisait en fait tait d teindre des feux Eh oui le FSI acceptait presque n importe quoi mais il tait maintenant encombr par de l information sur les clients travers plusieurs syst mes diff rents rendant difficile l obtention d une vue d ensemble du profil d un seul et m me client Ils auraient pr f r tre inform s par le FSI que cette situation allait se produire avant de devoir investir plusieurs centaines de milliers de dollars dans lachat de plusieurs nouveaux syst mes Le FSI de ces utilisateurs offrait tout ce qui lui tait demand mais seulement cela Ce qu ils voulaient en fait c tait un partenaire qui pourrait les aider prendre les bonnes d cisions et pr venir les probl mes avant m me qu ils ne se produisent 103 Simon Chapleau Les associations sont cr es tant de l orientation service que de l orientation affaire Il est vite devenu clair que les FSI qui ont du succ s ne sont pas seulement bons la livraison des services ils sont galement bien align s aux besoins de la compagnie Heureusement la litt rature d affaires a d j deux concepts permettant d expliquer ces id es e Orientation service l orientation Service repr sente l int r t cibl que porte le FSI envers le service la client le Ce
314. tils Il est extr mement difficile de comp titionner avec les fournisseurs externes en se basant uniquement sur les couts Apr s tout ils ont g n ralement de bien plus grandes conomies d chelle que les FSI Et m me s ils ne sont pas moins chers leur promesse de n avoir aucun cout surprise apr s tout ils sont sous contrat est tr s all chante Votre compagnie ne croit pas en la sous traitance On voit galement apparaitre une tendance qui vise regrouper les fournisseurs de services internes en services partag s pour r duire encore davantage les couts g n raux En combinant tous les services de commodit sous un m me toit les organisations peuvent ainsi obtenir des conomies d chelle en r duisant le nombre de dirigeants et en diminuant la quantit de personnel Tout fournisseur de services interne qui ne peut d montrer clairement sa valeur sera trait comme une commodit Mais alors comment d montrer sa valeur Les d fis de la mesure de la valeur Les dirigeants ne pensent pas vous d sol Nous aimerions tous croire que nous sommes un l ment essentiel de l organisation et que les choses ne pourraient fonctionner sans nous Et nous pouvons tr s certainement tre essentiels offrant des services qui stopperaient les avanc es de l entreprise s ils taient eux m mes arr t s Mais la r alit est que les dirigeants nos clients internes et nos utilisateurs ne passent pas une s
315. tion est pire que de prendre la mauvaise route Cette attitude peut tre per ue comme hautaine alors qu en r alit ce n est qu une tentative pour faire avancer les choses 166 l phants Verts Les Institutrices sont galement tr s centr es Une fois qu elles se sont fix un objectif elles feront tout ce qu elles peuvent pour y parvenir Et quand on parle de tout c est qu elles feront vraiment tout Elles font de grands efforts pour respecter leurs engagements Tr s cr atives elles vont trouver des moyens de contourner les obstacles que personne n aurait consid r s et vont utiliser tous les raccourcis possibles pour faire bouger les choses a offensera souvent les puristes qui pr f rent les choses bien faites plut t que les choses faites rapidement Mais les Institutrices pr f rent avoir quelque chose de correct aujourd hui que quelque chose de mieux demain Les gens qui travaillent pour l Institutrice ont tendance tre galement tr s intelligents L Institutrice engage les meilleurs et utilisera souvent une aide ext rieure en cas de besoin consultants entrepreneurs etc Les quipes s appuient sur l Institutrice pour d finir la direction et peuvent se sentir perdues quand l Institutrice n est pas l pour les guider Il faut un certain temps l quipe afin de gagner la confiance de l Institutrice mais ensuite cette quipe disposera d autonomie et de latitude tant qu elle livrera la marcha
316. tionnent avec un budget fixe Un FSI n obtient aucun b n fice suppl mentaire au fait d avoir de nouveaux clients en fait il est plut t oblig d tirer un budget d j tr s serr Encourager les utilisateurs consommer plus de leurs services se r sumerait au suicide pour ces d partements Oui ils veulent que vous fassiez un usage raisonnable de leurs services mais sans plus Cela m ne les fournisseurs de services internes restreindre s v rement leur offre de services et cr er des barri res pour ainsi s assurer que les ressources sont efficacement utilis es Vous avez besoin d un nouvel ordinateur Remplissez ce formulaire d une longueur presque inimaginable afin de vous dissuader de r clamer trop de choses dans le futur Les fournisseurs de services internes n ont pas non plus de comp tition Une des forces d quilibre des march s r side dans la possibilit de changer facilement de fournisseur Lorsqu un client n est pas content avec un fournisseur il a toujours l option d aller voir ailleurs Les utilisateurs eux n ont pas cette option Ils ne choisissent pas leurs fournisseurs et ne peuvent pas en changer s ils sont m contents La plupart des utilisateurs ne peuvent pas d cider de s acheter leur propre ordinateur et de l amener au bureau tout comme 18 l phants Verts ils ne peuvent pas recevoir leurs b n fices d une autre compagnie d assurance que celle choisie p
317. tisfaction envers ces services et comment ils les comparaient avec le reste de l entreprise ainsi qu avec les zones qui seraient touch es par le nouveau syst me Nous nous sommes assis avec chaque chef puisqu il tait important de discuter de ces l ments Nous avons ensuite labor un plan d action pour les aider se pr parer Cet exercice nous a permis de prioriser les activit s au sein des unit s d affaires les aidant r aliser ce qu ils avaient faire pour se pr parer et ce que nous pourrions faire pour aider Ces discussions n ont pas toujours t faciles ni m me polies mais elles ont permis chacun de construire des relations au fil du temps Nous avons travaill avec les ressources humaines sur la partie de gestion du changement du projet en aidant les utilisateurs comprendre comment leurs vies seraient touch es J ai voyag faisant la tourn e pr sentant le projet et le nouveau syst me recueillant les pr occupations et r pondant aux questions en toute transparence Des gens vont perdre leur emploi Oui certains d entre vous Ce n tait pas amusant Pendant que je faisais cette tourn e j avais envie d tre de retour avec l quipe pour poursuivre le projet En Institutrice typique je sentais que la conduite du projet tait plus importante que la gestion de la perception des usagers Heureusement les ressources humaines ont t tr s utiles pour me garder sur la bonne voie avec
318. tour d elles Elles aiment tre en contr le et si elles sentent que l organisation d pend enti rement d eux elles savent qu elles r ussissent 209 Simon Chapleau Strat gies L Agente est une force de la nature Elle se sent aussi l aise dans son univers hyper sp cialis que dans l industrie dont font partie ses clients et peut impressionner n importe qui au cours d une conversation Tr s flexible elle n h site pas changer de strat gie en cours de route pour s adapter de nouvelles situations ou v nements Son intelligence ses habilit s planifier et sa connaissance de la politique peuvent faire d elle une alli e puissante mais galement une menace pour plusieurs cadres sp cialement ceux qui ne s entendent pas avec elle Nous verrons trois strat gies pour aider l Institutrice dans sa qu te de la domination du monde 1 B tir la confiance La force de l Agente provient de son r le au sein de l entreprise Ses aptitudes uniques et ses habilet s font d elle un choix solide pour diriger nimporte quelle initiative importante Or ce r le peut rapidement devenir une menace pour les autres Il n est pas inhabituel de voir les cadres d une entreprise essayer de ramener les agentes dans les tr fonds de leur service interne La confiance est b tie sur des comportements constants une chose difficile pour nos Agentes ultras flexibles Ils peuvent y arriver en faisant un travail plus
319. trop lev es Une tude men e par McNulty J K et Karney a analys l impact des attentes au sein du mariage Leur tude visait r pondre une question critique est il pr f rable d entamer un mariage avec des attentes faibles ou lev es Il y a des b n fices avoir de faibles attentes dans le mariage tout comme partout ailleurs Les chances d tre d u sont beaucoup plus basses puisque si nous ne nous attendons pas avoir un merveilleux partenaire nous ne serons pas surpris de r aliser que c est le cas Avoir des attentes tr s lev es ne fait qu accentuer la d ception lorsqu un partenaire ne correspond pas ce qui tait promis Et comme nous savons que la satisfaction est la diff rence entre le service attendu et le service re u une personne ayant de grandes attentes envers son conjoint sera forc ment d ue par ses services D un autre c t avoir de faibles attentes envers quelqu un r sulte souvent en un service qui nivelle vers le bas pour mieux correspondre aux attentes Un vieux proverbe dit Les gens livrent ce qui est attendu d eux Si vous attendez d eux le meilleur il y a de fortes chances pour qu ils vous l offrent 75 Simon Chapleau L tude suivait 82 couples durant une p riode de quatre ans afin de tester lequel des deux sc narios tait le meilleur Les couples devaient se soumettre une entrevue de trois heures durant laquelle ils devaient remplir des question
320. ue pr vu Lequel de ces facteurs a eu un r el impact Avec des sondages annuels il est impossible de le savoir Tous ces facteurs ont t m lang s pour faire un gros chiffre refl tant la satisfaction En outre le probl me avec les utilisateurs est qu ils ont tendance accorder beaucoup d importance aux interactions les plus r centes Ainsi si un projet ou un service a diminu dans les derniers mois il y a de fortes chances qu il ait un impact significatif sur les chiffres 237 Simon Chapleau Par ailleurs mesurer le succ s de chaque l ment dans son individualit selon une strat gie de satisfaction devient impossible Cela oblige les cadres deviner lesquels ont t efficaces ou non Les gens sont domin s par les mesures d efficacit Retournons notre exemple sur la perte de poids Nous avons vu que les gens sont conduits par les mesures d efficacit Elles les aident r gler leurs comportements quotidiens Comme le dit si bien Patrick Lencioni dans son livre Les trois signes d un travail mis rable L impossibilit de mesurer est l un des trois facteurs de m contentement face un travail La plupart des employ s vont se centrer sur ces indicateurs de performance et tenter de les surpasser mais cela ne fonctionne que tant et aussi longtemps que ces indicateurs existent Les indicateurs de performance financiers en sont le meilleur exemple La plupart des compagnies publient des
321. ue vous utilisez le t l phone le courriel en personne ainsi que les m thodes qui facilitent l utilisation de vos solutions le support la gestion d un projet la formation La satisfaction des utilisateurs est d termin e pour chacun de ces services que ce soit par estimation ou en la mesurant Dans la mesure l phants Verts du possible la satisfaction devrait tre compar e au reste de l organisation Cet exercice int ressant de comparaison vous aide d finir les diff rences entre le service fourni et les attentes envers vos services Si votre service d assistance se classe plus bas au niveau des ventes que les autres d partements vous savez que soit votre service a des lacunes dans les ventes les vendeurs sont g n ralement mobiles par exemple soit leurs attentes sont trop lev es ou un peu des deux Comprendre ces diff rences peut vous aider initier la bonne conversation et adapter la livraison de vos services pour mieux r pondre aux besoins de vos clients 4 valuation de la relation Les profils de personnalit s actuels et ceux qui sont d sir s ainsi que la sant de la relation Comme nous l avons mentionn pr c demment les profils de personnalit d sir s par une entreprise peuvent varier d un client interne un autre Or en comprenant leurs attentes vous pouvez commencer adapter votre propre personnalit et vos services pour rencontrer leurs attentes ou vous pouvez
322. ui viole la confidentialit de ses clients qui ment ou qui parle dans le dos des autres La fiabilit Manque ses obligations est d sorganis ou ne fait pas de suivi En regardant cette liste on pourrait se dire Il ne suffit pas de manquer de professionnalisme pour perdre la confiance d un client l phants Verts Prenez soin des petites choses Une bonne fa on de perdre la confiance qui vous est port e est de ne pas faire attention aux petites choses de chaque jour Par exemple la plupart des dirigeants ne passent pas plus du tiers de leur temps en rencontres Mais combien de vos r cents rendez vous on commenc s l heure Selon une tude XXX des rendez vous commencent avec du retard les gens s y pr sentant parfois 5 10 minutes apr s l heure pr vue Et plusieurs cultures organisationnelles tol rent encore cela C est galement une bonne fa on de paraitre non professionnel et d sorganis Comment pourrais je vous faire confiance pour un projet si vous n arrivez m me pas tre l heure Pensez vos propres fournisseurs et l impression que vous avez d eux lorsqu ils sont en retard Le fait que vous fassiez partie de la m me organisation ne change en rien la dynamique client fournisseur M me si ces l ments peuvent paraitre simplistes ils sont des facteurs cl s d une relation de confiance Savez vous ce que vous ferez l an prochain a fait d j plusieurs ann es que j aide l
323. uniquer vos cibles concernant le niveau de performance de vos services pour fixer les bonnes attentes 268 Simon Chapleau tape 3 D montrez votre valeur Qu est ce qu tre un partenaire signifie Quelle est la plus grande diff rence entre un fournisseur et un partenaire De fa on simplifi e le partenaire n attend pas que vous lui demandiez quelque chose pour l accomplir Le partenaire anticipe vos besoins et s assure qu ils sont combl s exactement quand vous en avez besoin Il n a pas besoin qu on lui dise d am liorer son niveau de service il le sait d j par les r troactions de ses utilisateurs Il est r ceptif aux besoins de ses clients et il adapte ses services et son comportement pour rencontrer leurs demandes mergentes De plus tre un partenaire est une avenue deux voies puisque le partenaire peut demander ses clients de changer leur comportement afin de l aider quand il en a besoin Dans un partenariat les deux parties ne sont pas g n es de le dire l autre quand il fait quelque chose d incorrect Le partenariat ne devient vraiment un succ s que lorsque les deux parties se sont engag es rencontrer les m mes objectifs Cela n cessite une incroyable confiance pour r ussir un partenariat c est pourquoi c est si rare l phants Verts Dans cette section nous verrons comment vous pourriez devenir un partenaire proactif Gestion de la satisfaction La satisfaction
324. ur Les utilisateurs veulent changer de syst me informatique ils veulent modifier les politiques des ressources humaines ils veulent de nouveaux mod les de contrats de fournisseurs pour simplifier leur travail etc Les requ tes abondent mais malheureusement le fournisseur de services internes ne peut r pondre chacune d entre elles La demande exc de l offre de fa on trop importante Alors qu arrive t il en g n ral Nous faisons une liste Nous notons sur une liste toutes les requ tes les projets et les initiatives Certains laissent la liste ouverte toute l ann e durant pour que de nouveaux utilisateurs puissent y ajouter de nouvelles initiatives tout moment D autres auront des p riodes d ajouts pr d termin es p riodes o les utilisateurs et les clients pourront soumettre leurs requ tes Apr s ces p riodes plus aucune requ te ne pourra tre ajout e la liste Certaines organisations travailleront d arrache pied afin de prioriser les l ments de la liste Elles tabliront des proc dures d valuation des requ tes compareront les b n fices aux objectifs de l organisation et demanderont un comit ind pendant de les aider approuver et prioriser les l ments qui devront tre accomplis Malheureusement ce processus n a lieu qu une fois par an en g n ral ce qui laisse tout le reste dans un tat d incertitude Est ce que ce sera compl t l an prochain Nous ne savons pas a d pendr
325. ur un aspect de l entreprise que nous devions maintenant laisser une marge de man uvre pour obtenir d autres choses La mission de l entreprise n est pas de se transformer elle est l pour servir ses clients qui avaient t n glig s Alors je suis all e avec le plan ce qui tait une grave erreur Pas cause de l entreprise ou de son approche puisqu apr s tout toutes les 196 l phants Verts autres soci t s font des changements lents et r guliers et a fonctionne pour eux Mais cela n a pas fonctionn cause de moi Les Institutrices sont tr s concentr es Elles aiment lorsque leurs projets vont rapidement et avec intensit Lent et r gulier ne fonctionnent tout simplement pas pour une Institutrice C tait une situation o les agentes auraient t dans leur l ment Une Agente pourrait tirer parti de la politique interne pour obtenir les initiatives en cours Et une Agente aurait t assez patiente pour laisser les projets suivre leur cours Un Majordome aurait galement t couronn de succ s en collaboration avec les diff rentes unit s d affaires pour les aider s am liorer leur propre rythme Mais cette situation n tait pas pour une Institutrice Je suis devenue d concentr e J ai parpill mes ressources sur plusieurs initiatives et j ai eu plusieurs petits projets en cours en m me temps pour donner l illusion du progr s Mon quipe a senti mon manque d int r t et
326. ureront des heures de service de 9 5 m me quand la compagnie op re 24 7 Avez vous besoin du service l ext rieur de ces heures de travail Attendez jusqu demain L orientation bas e sur les conomies r duit aussi leur participation dans la planification des affaires et des op rations Les comptables sont rarement pr sents sur les comit s ex cutifs ou ne prennent que tr s rarement part aux activit s de planification strat gique Ils ont typiquement un rapport courtois mais lointain avec les unit s d affaires de la compagnie Traits Avantages les 5 premiers avantages comp titifs du Comptable e Prudent Prudent dans ses actions et ses d cisions Ne prendra pas de risques inutiles et pr f rera des solutions prouv es e Consciencieux Pouss faire ce qui est juste pour la compagnie Les d cisions sont guid es par ce qui est le meilleur en ce moment 128 l phants Verts e Travailleur Travaillera avec nergie et engagement Ne compte pas ses heures et est enti rement d di en tout temps e Pratique Soucieux de l utilisation r elle de quelque chose plut t que de la th orie et des id es Moins inquiet avec de grandes id es mais plus avec l ex cution quotidienne e Rationnel Agit avec raison et logique Ne se laisse pas avoir par les tendances les discours de ventes ou ce que les autres font D fis r gions potentielles de faiblesses e Conservateur s agrippe l attitude et a
327. urquoi chaque plainte est une chance pour nous de r parer un tort de r soudre un probl me survenu dans la livraison de nos services Toutefois a ne fonctionne que si nous faisons suite Si un courriel ne re oit aucune r ponse apr s Simon Chapleau plusieurs jours ou s il est simplement redirig dans le syst me pour tre ouvert de nouveau par le m me agent il n engendrera pas de satisfaction non plus C est pourquoi le suivi de chacune des plaintes formul es est une n cessit Puisque les technologies d information ne peuvent pas obtenir de nouveaux clients elles doivent s assurer que tous les clients utilisateurs actuels sont satisfaits et la reprise du service est la fa on de les garder combl s 3 Soyez transparents Quelles sont les trois phrases que nous n entendons jamais dans les technologies d information 1 Non merci nous avons plus que suffisamment d argent dans le budget de TIs nous n en avons pas besoin de plus 2 Microsoft cr e de bons logiciels 3 Oh wow il semble que nous ayons fait une grosse erreur Laissez moi la r gler Un l ment important de la satisfaction d un utilisateur est sa confiance envers la compagnie Trop souvent nous nous cachons derri re un jargon et la complexit des TIs pour dissimuler nos erreurs Certains vont m me aussi loin que d insinuer que c est la faute de l usager s il y a des probl mes Oh regardez comme vo
328. urs comme lorsque je voyage Il s agit des meilleurs jours Des matins sans soucis Je me r veille et je ne ressens pas ce petit stress Mais bien s r cela se refl te pendant la journ e Je mangerai sans remords des collations tout au long de la journ e Je mangerai un dessert ce que je n aurais vraiment pas d faire De plus peut tre que je prendrai les choses de fa on un peu plus relaxe pendant mon workout arr ter un peu plus t t parce que j ai des choses faire bien s r et par dessus tout je serai juste un peu plus l che Malheureusement un moment je dois remonter sur la balance Cette fois d finitivement augment e Du coup je suis tent e de ne plus monter sur la balance Et si je prenais 5 livres Et si j en prenais 10 Aussi longtemps que je ne monte pas sur cette balance cela n arrivera pas Ce n est pourtant pas r el Je devrai vivre avec les r sultats Cela prend du courage pour se peser Or a en prend beaucoup moins pour le faire chaque jour puisque les variations sont beaucoup moins brutales Dans ce chapitre nous verrons que l valuation est une partie critique de la gestion de la satisfaction des clients Mais 235 Simon Chapleau premi rement jetons un regard sur les gens au r gime et comment ils r ussissent perdre du poids et maintenir ensuite leur nouveau poids Les mesures annuelles ne sont pas efficaces Retournons notre exemple de perte de poids Imagine
329. urs de services internes ont chou Alors que la majorit reste aux faits des nouvelles tendances de leur domaine d expertise ils ne les replacent pas dans le contexte de leur propre industrie Quel est le pourcentage de compagnie dans votre industrie qui poss de un logiciel de CRM ou une application de gestion des talents La majorit La moiti Personne L entreprise s attend ce que leurs fournisseurs de services internes soient jour avec ces tendances Pas n cessairement de sauter dans le train en marche mais au moins de comprendre o les autres s en vont et ce qui les diff rencient de votre propre organisation Partenariats succ s Les unit s commerciales s attendent une approche diff rente de la simple relation client fournisseur Elles veulent que les FSI soient pr sents leurs c t s pour g rer leurs plus gros d fis de l entreprise Ces unit s commerciales ou d partements souhaitent que leurs partenaires se penchent sur les m mes objectifs et qu ils partagent la m me motivation les atteindre Mais les FSI ont historiquement rendu les partenariats tr s difficiles Ils ciblent constamment la productivit et la gestion d un flot constant de requ tes les a rendus plus pr s des compagnies de ventes par catalogue que d un r el partenaire Envoyez votre requ te par la poste et nous vous l enverrons dans les 4 6 semaines 47 Simon Chapleau Nous verrons donc trois caract
330. urs pr s Prochain trimestre Pr cis la semaine Prochaine ann e Pr cis au mois Deux prochaines ann es Pr cis au trimestre Mais gardez en t te que ce type de pr cisions ne s appliquent qu aux dates qui ont un impact sur vos clients Tout n a pas besoin d tre planifi au jour pr s Mais si vous planifiez d teindre les syst mes ou si vous devez livrer une partie importante du travail auquel cas vous devriez essayer de respecter vos d lais Les plans devraient aussi tre flexibles Un nouvel v nement ou probl me a un impact sur votre planification Changez le plan C est l tout l objectif de la planification r partir les ressources et anticiper les probl mes Personne ne s attend ce que vous ne changiez jamais votre plan bien au contraire Communiquez votre plan Le plus important maintenant communiquer le plan Un plan qui reste sur votre bureau ou votre disque dur est inutile Votre plan devrait tre communiqu vos clients internes vos partenaires vos fournisseurs et videmment votre quipe Votre plan devrait galement tre un outil utilis tout au long de vos activit s quotidiennes Si vous tes la t te d une rencontre d quipe ou de d partement sans aucun plan port e de main alors vous planifiez simplement d chouer Simon Chapleau tes vous sur la liste Les fournisseurs de services internes re oivent g n ralement un d luge de requ tes chaque jo
331. urs services investissant dans de nouveaux outils proc d s et comp tences pour ainsi rendre leurs services plus d sirables et satisfaisants Le sexe du c libat devrait clairement gagner la partie Il est int ressant de constater que ce n est pas ce que les recherches d montrent Selon une tude conduite par le Centre pour la Promotion de la Sant Sexuelle de l universit d Indiana une moyenne de 61 des c libataires rapporte ne pas avoir eu de relations sexuelles au cours de la derni re ann e en comparaison 18 chez les personnes mari es En regardant plus sp cifiquement les donn es obtenues pour les personnes g es de 25 59 ans 25 des personnes mari es rapportent avoir encore des relations sexuelles deux trois fois par semaine contre moins de 5 pour les personnes seules Malgr nos th ories sur le libre march il semble que les couples mari s aient plus de relations sexuelles que les c libataires 14 l phants Verts Mais qu en est il de la qualit des services Les fournisseurs de services internes offrent leurs services plus fr quemment ce qui est assez facile croire consid rant tout ce que cela implique d initier un service pour un couple mari Il n y a rien de bon la t l veux tu aller au lit ce qui est beaucoup moins complexe que pour un c libataire douche habillement se diriger vers le bar payer un verre essayer quelques phrases de drague etc Mai
332. us avez t l charg de la musique c est ce qui a effac votre disque dur en entier Or en r alit c est le d partement des technologies d information qui fout tout en lair et ce r guli rement Il y a de bonnes et de mauvaises raisons l expliquant mais en bout de ligne nous faisons des erreurs comme tout le monde Accepter ce fait et laisser les utilisateurs savoir quand nous avons commis une erreur est le premier pas vers l laboration d une relation de confiance Cela aide d dramatiser la situation et montre que vous tes enclin admettre que vous avez tort Quand il s agit des technologies d information l utilisateur est souvent dans une position vuln rable simplement parce qu il en connait moins sur le sujet Ils se sentent d j vuln rables et impuissants face leur probl me Faire l phants Verts face une organisation qui parle et agit comme si elle ne pouvait pas faire d erreur maide pas l usager se sentir l aise Or avoir affaire un d partement qui est transparent et qui admet ses erreurs humanise les interactions Toutefois les erreurs doivent tre suivies de mesures correctrices et elles ne peuvent en aucun cas devenir des habitudes Plan d action Fournir un bon service la client le G rer activement les attentes e D velopper un proc der pour g rer les plaintes La gestion de vos clients G rer les clients Dans l tape 1 nous avons
333. utilisateurs de pouvoir se trouve dans les technologies d information La plupart des gens ont des ordinateurs la maison et beaucoup d entre eux sont tr s bons pour maintenir et m me monter leur propre quipement Les plus jeunes usagers qui montent des stations informatiques sp cialis es pour jouer des jeux vid o ont tendance connaitre la subtile diff rence entre les types de m moires les processus d unit s centrales CPU et les cartes graphiques qui se retrouvent dans leur syst me Ils comprennent galement leur syst me d exploitation et les configurations qui ralentissent leur performance essayant de tirer le maximum de leur syst me pour gagner le moindre avantage sur leurs adversaires Quand un utilisateur de pouvoir appelle le service interne pour un probl me leur station il ne veut pas avoir r pondre aux m mes questions de routine que n importe qui d autre Non seulement c est une perte de temps mais il trouve en fait cela insultant L ordinateur est il branch Pouvez vous v rifier s il vous pla t Est ce que la lumi re verte est allum e Est ce que le moniteur est ouvert Ce processus d limination qui fonctionne bien avec la plupart des usagers est une offense l utilisateur de pouvoir Les fournisseurs de services internes qui le reconnaissent peuvent adapter leur service au niveau de connaissance de leurs usagers De plus dans certains cas leur expertise peut m me tre u
334. utilisent des applications web sans impliquer le FSI C est une r action face la nature de monopole du FSI o la r action des utilisateurs est simplement de dire Ils seront probablement dans nos pattes alors pourquoi les impliquer FSI et yoga Nous oublions quelquefois que les utilisateurs peuvent ne pas avoir le m me niveau de confort avec les solutions des FSI que nous Les utilisateurs proviennent d une vari t de milieux et peuvent tre hautement sp cialis s dans des domaines bien diff rents mais il y a fort parier que votre domaine sp cifique n en fait pas partie Si vous avez d j essay d aider un membre de votre famille avec son ordinateur vous pouvez comprendre ce que peut signifier le techno stress Quand j tais l universit je formais les gens sur l utilisation de Microsoft Office On parle ici de cours de base o j enseignais des connaissances comme la r daction d une lettre dans Word la cr ation d un budget dans Excel ou la mise en page d une courte pr sentation avec PowerPoint Ces classes taient majoritairement donn es des personnes g es qui venaient de recevoir un ordinateur et souhaitaient apprendre mieux s en servir Un tudiant m a un jour demand comment ouvrir un dossier Il le d pla ait constamment au lieu de cliquer dessus Alors je lui ai dit de cliquer deux fois sur le dossier qu il voulait ouvrir Aucun succ s Il m annonce que a ne fonctionne toujours pas
335. ux convictions Ne s adapte pas bien aux nouveaux modes de pens e aux m thodes ou aux orientations e Inflexible Peu dispos changer ou faire des compromis Ne r agit pas bien aux changements pr f rant le statu quo Les solutions Utiliser la bonne vieille m thode Quand ma femme tait enceinte de notre fille nous avions un obst tricien qui exer ait depuis plus de 30 ans Ma femme demandait quelle sorte de m dication elle pourrait prendre pendant qu elle tait enceinte et il continuait de dire Utilisez la bonne vieille Aspirine etc Son point tait d utiliser la m dication qui avait t sur le march depuis d j des ann es consid rant que tous les effets secondaires possibles auraient t d voil s et compris ce moment l C tait la voie la plus facile de r duire les risques pour le b b Les Comptables utilisent la m me m taphore pour les solutions qu ils livrent aux clients S il d ploie un nouveau plan de compensation une solution de logiciel ou un conseil juridique le Comptable utilisera la bonne vieille m thode Chaque fois qu une nouvelle tendance dans l industrie apparait le Comptable attendra que d autres l valuent et s y cassent les dents avant de l utiliser M me 129 Simon Chapleau alors la solution devra fournir quelques excellents avantages au Comptable afin de le convaincre d embarquer J avais un client qui tait fier d utiliser la m me application fin
336. ux demandes des utilisateurs et pour fournir tout ce que les clients demandaient Il leur arrivait tr s rarement de dire non trouvant toujours une fa on de rendre les choses possibles et essayant constamment de fournir ce qui avait t promis En fait c tait l un 102 l phants Verts des rares FSI que j aie rencontr s qui a r ussi atteindre un aussi haut niveau de service Malgr cela les utilisateurs taient insatisfaits Ils consid raient que leur FSI ne r pondait pas aux appels assez rapidement que le service n tait pas fiable et que dans l ensemble le FSI n tait pas un bon partenaire d affaires Le personnel du FSI tait d courag et puis ayant l impression que peu importe ce qui tait fait ce ne serait jamais assez Le dirigeant du FSI n avait de cesse de demander plus d efforts de la part de son personnel Rien n y faisait Ils ont donc fait appel nous pour valuer en quoi ils se comparaient aux autres fournisseurs Le dirigeant croyait que son entreprise offrait un service de bien meilleure qualit que tous ses concurrents et qu il tait impossible que les utilisateurs souhaitent obtenir plus que ce que l entreprise leur offrait Apr s avoir compl t notre valuation initiale il tait clair que le FSI tait effectivement bien meilleur que la moyenne dans son industrie Cependant une chose surprenante s est produite lorsque nous avons commenc interviewer les u
337. vait de cesse de parler de la satisfaction de ses utilisateurs et de combien il tait important d y parvenir Mais chaque fois qu il avait un probl me avec son ordinateur il demandait sa secr taire de s en occuper Elle devait alors appeler le soutien technique et videmment une quipe de techniciens arriveraient sur les lieux le plus rapidement possible pour r gler le probl me Le DSI perdait alors une opportunit de voir par lui m me de quoi avait l air l exp rience v cue par les utilisateurs S il avait lui m me contacter le soutien technique et demander ce que toutes les proc dures normales soient respect es il aurait pu voir de quoi avaient vraiment l air les services Un num ro d quilibriste Nous avons vu combien il est important de tenir compte la fois des services rendus et des services attendus dans la gestion de la satisfaction Nous verrons donc maintenant comment se forment les attentes 73 Simon Chapleau Le r le des attentes Les attentes dans le mariage Nulle part dans la vie ne sommes nous entrain de mentir plus que lorsque nous rencontrons quelqu un Nous nous habillons proprement nos cheveux sont bien mis nous ma intenons nos bruits corporels un minimum Nous tentons de repr senter la meilleure partie de nous m mes l autre Et l autre fait de m me Les chercheurs diraient que nous ne pr sentons en fait qu une version limit e voire fauss e de nous m mes mais la majorit ap
338. ver t l phants Blares COMMENT LES FOURNISSEURS DE SERVICES INTERNES PEUVENT LIVRER UNE VALEUR INCROYABLE Simon Chapleau l phants Verts Comment un fournisseur de services internes peut offrir une valeur incroyable Simon Chapleau ISBN 13 978 1494936341 ISBN 10 1494936348 Copyright Simon Chapleau 2013 Tous droits r serv s Aucune partie de ce livre ne peut tre reproduite ou transmise sous quelque forme ou par aucun moyen sans la permission crite de l auteur y compris la reproduction destin e un usage non commercial Ce livre fait r f rence des marques des fins ditoriales uniquement l auteur ne fait pas de cr ances commerciales sur leur utilisation Rien dans les pr sentes est destin exprimer un jugement affecter la validit du statut juridique d un terme ou un mot en tant que marque marque de service ou autre marque D dicace ma femme et ma fille les Agentes de ma vie Table des mati res Introduction 3 Partie 1 Les fournisseurs de services internes 11 Le r le changeant du FSI 13 Tendance 1 Les FSI ne sont plus des monopoles 23 Tendance 2 Les FSI doivent d montrer leur valeur d affaires 31 Tendance 3 Les FSI font partie de l entreprise 41 Qu est ce que la satisfaction 55 Le r le des attentes 74 Pourquoi vos utilisateurs sont ils insatisfaits 86 Partie 2 Les profils de personnalit des FSI 100 Orientation Service 109 Orientation affaires 116 Le Compt
339. vice et le FSI peut m me le faire lui m me si l un des membres de l quipe a les comp tences n cessaires pour le faire Les outils modernes permettent de personnaliser les sondages en se basant sur le type d utilisateur et sur ses r ponses Si un utilisateur indique qu il est insatisfait d autres questions apparaitront afin d investiguer davantage sur les causes de son insatisfaction Ce niveau de personnalisation aide le FSI diagnostiquer ses services et r parer les probl mes aussit t qu ils surviennent 68 l phants Verts Mais les utilisateurs d testent remplir des sondages non En fait il semble que ce ne soit pas le cas 97 des utilisateurs n ont aucune objection r pondre des sondages propos de leurs fournisseurs de services internes Ils voient plut t l exercice comme une reconnaissance de l importance et de la valeur que le FSI accorde leur opinion Les d fis d utiliser les sondages Pr s de 50 des fournisseurs de services internes mesurent de fa on routini re la satisfaction des utilisateurs Nous devrions donc nous attendre pouvoir trouver ais ment de grandes quantit s de donn es sur la satisfaction afin de les comparer Mais il n en est rien Le probl me avec la satisfaction est que l organisation ne suit pas les protocoles standardis s de mesure de la satisfaction En cons quence il est impossible de comparer les compagnies puisque ce serait comme comparer des pommes des orange
340. vous aide jauger la sant de votre relation avec lui Il a t d montr qu ils am lioraient grandement cette relation Le compte rendu interactif constitue une chance pour le FSI de pr senter leur performance leurs clients Nous avons vu pr c demment que les clients passent tr s peu de temps penser vous et quand ils le font c est g n ralement parce que quelque chose va mal Le fait d avoir faire une r vision formelle oblige le client penser vos services en des termes plus rationnels afin de voir ce qui fonctionne ou non et de comprendre les actions que vous mettez en place pour demeurer ou devenir un bon fournisseur Le compte rendu r troactif est galement une bonne opportunit pour le client d valuer les services re us et de vous fournir des conseils d orientation pour le futur Il donne l opportunit aux clients de verbaliser leur opinion sur chacun des services et des solutions propos es de discuter des besoins pr sents et futurs et de prioriser dans quel ordre ils devraient tre combl s Il leur donne l opportunit de discuter des solutions et des services au lieu de simplement regarder les probl mes Il leur donne galement l opportunit de guider l volution des outils communs soit ceux qui sont partag s par tout le monde au sein de l organisation Or le plus important c est qu il garde la communication ouverte Trop souvent les fournisseurs de services internes ont tr
341. vous positionner comme LA personne contacter pour des nouvelles fraiches Le Majordome sera rassur par le fait que vous tes effectivement entrain de g rer la crise ou au moins que vous y gardez un oeil et il passera vite au prochain appel 3 Connaissez la performance de vos services Les Majordomes invitent g n ralement les utilisateurs se plaindre directement eux Et lorsqu ils re oivent une plainte ils r agissent agressivement afin de d couvrir ce qui s est pass et de r soudre le probl me Cela signifie que vous risquez de recevoir plusieurs appels pour savoir pourquoi Bob au Marketing n a pas encore re u son ordinateur ou pourquoi le poste du d partement des ventes n est toujours pas pourvu En comprenant la performance des services et ces variations vous devriez tre en mesure de savoir si un ou plusieurs niveaux de service n ont pas t atteints et pourrez fournir un compte rendu sur demande Cette vision proactive de la performance de service permet de pr venir les surprises Plus l avis lui sera remis t t plus il vous sera facile de g rer les perceptions 4 Compl ter votre patron planifiez votre travail Un des probl mes majeurs rencontr s avec les Majordomes est leur manque de planification Ils sont tellement pris par les activit s op rationnelles du quotidien de leur FSI qu ils ne prennent pas le temps de s assoir et de planifier 154 l phants Verts Vous pouvez les aider en com
342. vous pourrez saisir n importe quel produit et a fonctionnera quand vous rentrerez chez vous Ensuite vous ouvrez la boite L ordinateur demande quelle langue vous souhaitez utiliser les coordonn es de votre r seau internet et votre lieu de r sidence Puis il d marre juste comme a Pas de longues configurations ou l inclusion de dizaines de logiciels d essai qui remplissent votre bureau et vous demandent de faire des mises niveau et de vous inscrire Apple d veloppe ses produits pour plus de simplicit On pourrait aussi dire qu il assume que ses utilisateurs sont idiots De toute fa on les produits se vendent bien 157 Simon Chapleau Apple est connu pour ne pas faire d tudes de march Comment le pourraient ils Comme ils r inventent r guli rement diverses versions de leurs produits les donn es d tudes de march ne r v leraient probablement rien de pertinent Apple d cide ce qui est bon pour vous Alors que la plupart des entreprises travaillent dur pour que la transition se fasse en douceur pour leurs clients Apple n a aucune honte tout r inventer Vous avez toujours des logiciels sur CD D sol vous auriez d y penser avant d acheter un MacBook Air Ils changent tout Encore Apple a t le facteur dominant du secteur de la technologie depuis plus de dix ans maintenant crasant la concurrence avec leurs lecteurs de musique leurs t l phones leurs tablettes et leurs ordinateurs Ils o
343. vu combien il est important de g rer les clients travers leur cycle de vie Dans cette section nous traiterons des clients internes celui qui prend les d cisions pour un groupe d usagers Les clients internes peuvent tre un vice pr sident un directeur ou simplement un meneur d quipe pour un d partement Le client est celui qui est en charge d atteindre les objectifs pour le groupe et de g rer les ressources Beaucoup de fournisseurs de services internes r agissent n gativement quand je parle de la gestion de leurs clients internes Le concept sonne un peu trop marketing pour eux Leur r le comme fournisseur de services internes est de servir pas de g rer leurs clients a sonne un peu trop machiav lique pour eux Simon Chapleau En r alit g rer les clients n est pas n gatif En fait les clients en sont heureux Ils veulent que leur fournisseur s int resse activement ce qu il fait qu il adapte ses services leurs besoins et qu il leur dise quand ils ont des attentes irraisonnables Vos clients ont les m mes probl mes que vous ils doivent faire plus avec moins et ils ont besoin de savoir ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire pour eux Nous verrons deux m canismes pour vous aider g rer vos clients la planification strat gique et le compte rendu r troactif La gestion d une relation travers la planification strat gique La planification strat gique est utilis e depu
344. y s afin qu ils puissent tre productifs pendant leur tr s courte p riode emploi Un de mes clients d taillants avait des difficult s avec l embauche d employ s et je me demandais ce que le d partement des ressources humaines pouvait faire pour am liorer les choses Ma premi re r action a t de demander s ils pr voyaient faire un sondage aupr s des employ s pour identifier les points sensibles quelque chose d assez commun dans les organisations de vente au d tail Sa premi re r action a t de me dire Eh bien je ne m inqui te pas vraiment de ce qu ils pensent je veux seulement qu ils travaillent dur Je pouvais sentir qu il avait aussit t regrett cette affirmation mais c tait l attitude des ressources humaines de cette entreprise Ils offraient des programmes de formation et des pratiques d accueil qui avaient t con us pour rendre les employ s le plus productifs possible et ce aussi rapidement que possible De la m me fa on un leveur donnera des antibiotiques ses porcs pour garder les animaux en bonne sant r duisant ainsi les pertes Cette approche de la gestion des utilisateurs fonctionne bien pour certaines industries comme celle de la vente au d tail Mais cette attitude peut entrer en conflit avec les utilisateurs qui n aiment pas tre g r s si ouvertement en particulier les travailleurs avis s qui 165 Simon Chapleau sont dans une industrie o les employ s sont tr s
345. ype des comptables ou des majordomes que des Institutrices La nouvelle quipe s attendait un r le totalement diff rent pour le comit ex cutif que celui que j ai jou et se demandait pourquoi j tais assis la table des adultes Cet affrontement entre les attentes de la nouvelle quipe et mon propre profil de personnalit tait la racine de nombreux conflits qui auraient pu surgir au cours de mes quatre ann es l entreprise Bien s r une nouvelle quipe de direction souhaite changer les choses En fait ils doivent le faire Chaque dirigeant a g n ralement un mandat sp cifique que ce soit pour am liorer la qualit r soudre un probl me r duire les couts augmenter les ventes ou la totalit de ce qui pr c de Ces cadres ne laisseront pas un projet en cours ralentir leurs initiatives tout comme je ne voudrais pas laisser leurs initiatives me ralentir C est tout bien et bon pour les cadres mais les employ s devenaient coincer entre les jeux de pouvoir Ainsi alors que nous mettions en uvre un important projet de transformation de l entreprise les diff rentes unit s d affaires se sont galement lanc es dans leurs propres projets et initiatives L entreprise n avait jamais vu un tel niveau d activit Les employ s taient tir s dans toutes les directions on leur demandait de participer des projets et des initiatives en essayant de garder les op rations de l entreprise en cours Le stres
346. z que vous ne montiez sur la balance qu une seule fois par an en janvier Vous vous affamerez durant une semaine avant croiserez vos doigts et monterez sur celle balance poussi reuse Premi rement il s agira d une grande p riode de stress puisque vous r sumerez les efforts de toute une ann e en un seul v nement Or mauvaise nouvelle vous avez pris du poids D accord ce n est pas un gros probl me l an dernier vous aviez je n deux semaines avant de vous peser De plus vous tiez malade alors peut tre que cela vous avait aid un peu perdre du poids De plus cette ann e vous avez eu beaucoup plus de r ception pendant les F tes alors peut tre que c est ce qui vous a nui Vous pourriez trouver plusieurs raisons pour rationaliser cette hausse de poids qui n auraient rien voir avec vos actions et vos strat gies pour perdre du poids Pas de vision long terme La m me chose se produit avec les sondages de satisfaction Si vous avez d j t la premi re r union suivant un sondage de satisfaction annuel et ses r sultats vous savez que c est quelque chose voir Les directeurs et vice pr sidents s assoyant ensemble regardant les chiffres et passant par les cinq tapes du deuil 1 Le d ni Ces chiffres semblent incorrects est ce que ce sondage est statistiquement valide 2 La col re Je vous avais dit que nous n aurions pas d faire ce projet en novembre c es
347. z quoi Les utilisateurs ne seront jamais contents Pourquoi essayer Les organisations commerciales ont g n ralement trois raisons de vouloir que leurs clients soient satisfaits dont aucune ne s applique aux FSI 1 Pour que le client reste Les utilisateurs n ont pas d autres choix que de faire affaire avec vous Ils ne peuvent pas partir ou engager une autre compagnie pour faire votre travail Vous tes un monopole Et mieux encore ils sont oblig s d utiliser vos services ils ne peuvent m me pas choisir de ne plus le faire Ils ne peuvent pas simplement d cider un bon matin de ne plus utiliser le syst me de messagerie lectronique Ce n est m me pas une option 2 Pour qu ils ach tent plus Vous ne voulez probablement pas qu ils utilisent davantage vos services En fait ce serait m me pr f rable qu ils les utilisent moins Moins d impressions moins de stockage moins d embauches Cela 23 Simon Chapleau r duirait vos couts d op rations et vous permettrait de mieux contr ler votre budget 3 Pour qu ils am nent de nouveaux clients Ce n est pas une option pour vous Il est fort probable que vous ne recherchiez pas de nouveaux utilisateurs ou que vous ne souha tiez pas offrir vos services informatiques des personnes de l ext rieur de l organisation Votre march est limit aux utilisateurs que vous poss dez d j Les monopoles sont dans la m me situation que vous Personnellemen

GReen Elephant French

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents