Manuel d`utilisation
Contents
1. e Les Anomalies concernant le Logiciel Standard sont adress es dans le cadre du contrat de mise Jour et de t l maintenance du Logiciel Standard e Les Anomalies concernant le Logiciel Sp cifique sont adress es dans le cadre du contrat de t l maintenance du Logiciel Sp cifique e Les petites Demandes d volution sont adress es dans le cadre du contrat de Cr dit Service e Les demandes exclues du cadre des contrats seront factur s au temps pass L utilisation du Helpdesk permet au CLIENT e De suivre pr cis ment un incident gr ce son num ro unique e D tre inform en temps r el des volutions sur sa prise en compte et sa r solution e D changer avec la Hotline sur un incident ouvert e De faire des recherches parmi l historique des actions de r solution e D utiliser une interface pl biscit e par l ensemble de nos clients e D acc der ses contrats sign s SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 5 13 vn SWingmobility 4 S IDENTIFIER DANS LE HELPDESK Adresse de connexion https helpdesk swingmobility com Le site est accessible au travers d un navigateur r cent du march Internet Explorer ou Firefox Pour vous identifier dans le Helpdesk vous devez imp rativement indiquer votre identifiant et votre mot de passe confidentiel dans2. swingmobility MANUEL UTILISATEUR HELPDESK CLIENT SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 1 13 vn swingmobility Sommaire 1 PAS TOR LOVE DE REVISION isirriinsiniridsrsinn innin idni A a An riens ses ses 3 2 DEFINITIONS eee ares bates ee on caw ie aes ed cos aes eee Sa oe wwe wen ee eda wee EEDA R PEENE 4 3 PREAMBULE EE EE EE 5 4 S IDENTIFIER DANS LE HELPDESK ennen RN KN KEN KR REN KEN ENNEN KN EN KEN ENNEN ntm tn anna KN EN KEN EN KEN Ku 6 5 DECOMPOSITION DES ECRANGS nennen KN NR NENNEN ERR KEN KEN KEN KEN KEN NENNEN NENNEN NENNEN KEN KEN KEN KEN KEN n 6 6 LA PAGE D ACCUEIL nn nn nn nt nt RM a nana 7 7 a EENG 7 8 COMMENT CREER UNE DEMANDE D INCIDENT ees ueN NENNEN KN KEN NR NENNEN EN KEN KR REN KEN EN KEN Ku 8 9 COMMENT SUIVRE LA PRISE EN COMPTE DE MES DEMANDES eene NN NR N NENNEN NENNEN Ve 9 10 COMMENT SUIVRE L EVOLUTION DE MES INCIDENTS 2 wsccccnccncuccncunencuneuseneunennuneues 10 11 COMMENT RETROUVER UN INCIDENT 2 un sccscccccccccnccnccncunnnneunnunnunnnuneuneuneuneuneuneuneunen 13 SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 2 13 S swingmobility 1 HISTORIQUE DE REVISION Diffusion du document Historique des r visions R
3. incident Incident Logiciel Importance Bloquant Fichiers joints Batelier article bmp 3840 Ko B ScreenShot092 jpg 130 Ko Description impossible de cr er un article plus affichage sp cial sur le post du magasinier suite une manipulation de type filtre gt ref fournisseur sur un article Retour Une fois la demande qualifi e elle est transform e en incident et la demande passe en statut trait 10 COMMENT SUIVRE L EVOLUTION DE MES INCIDENTS Cliquez sur le lien Mes incidents LISTE DE MES INCIDENTS Wo Etat N dossier Intitul Creation Type Service Echeance Responsable Criticite 24 01 2006 10 49 14 Incident Logiciel Hotline 29 01 2006 10 54 54 OLLAND Xavier Factur 35 Probl me de sauvegarde avec red marrage Mineur serveur Factur 50 probl me de planification TSM 23 02 2006 11 35 44 Incident Logiciel Hotline 28 02 2006 11 36 59 GATINEAU Gilles Factur 155 probl me TSM 5 3 3 0 18 05 2006 09 35 22 Questions et demandes Syst me 23 05 2006 09 40 10 GATINEAU Gilles Grave sp cifiques 278 INCIDENT SERVEUR 24 07 2006 09 55 01 Incident Mat riel Hotline 29 07 2006 09 55 35 GATINEAU Gilles Critique _ Factur 414 Perte d un array lors du changement de 06 10 2006 11 08 51 Incident Mat riel Hotline 11 10 2006 11 14 41 GESSA Roberto Critique batterie Comptabilis 1320 Msg sur le IBM Storage Manager Materiel 07 05 2007 16 34 56 Questions et demandes Syst me 12 05 2007 16 36 36 BENZAKEN Sy
4. E dE Suppression du systeme de note ajout B d une action 16 03 2015 MAJ des captures d crans Gd Documents annex s SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 3 13 vn swingmobility 2 DEFINITIONS Anomalie Le terme Anomalie d signe la non conformit d un Logiciel sa Documentation ou la non conformit d un D veloppement Sp cifique ses Sp cifications se manifestant par un dysfonctionnement une incompatibilit un incident une panne ou un blocage hors param trage emp chant l utilisation normale c est dire conforme la Documentation ou aux Sp cifications de tout ou partie du Logiciel Standard Sp cifique livr par le PRESTATAIRE Anomalies bloquantes Les Anomalies bloquantes provoquent soit une interruption totale du Logiciel Standard fourni par le PRESTATAIRE soit des r sultats anormaux sur une fonctionnalit essentielle du Logiciel Standard Sp cifique e Anomalie niveau 1 nomm e Bloquant dans l outil Helpdesk correspond un arr t complet du Logiciel Standard e Anomalie niveau 2 nomm e Majeur dans l outil Helpdesk correspond une indisponibilit d un ensemble de fonctions du Logiciel Standard Sp cifique ou d une de ses fonctions ou traitements essentiels ou critiques Anomalies non blo
5. J Bloquant _ Grave Mineur Service CTHottine Interne L Intranet L Mobilit L Navision C Partagendal_ SAGE Syst me lWeb WebMarketing Date d ouverture Apr s lame 27 Statut _ Attente Facturation _ Bloqu Clos U Comptabilis _ Contr l _ Factur CIFAE Gel Ouvert _ Trait SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 13 13
6. SwinMobility puisse appr hender le plus rapidement possible la demande son contexte et poser le meilleur diagnostic possible et communiquer en retour une information la plus ad quate possible Un num ro est attribu la demande lors de son enregistrement Ce num ro vous est communiqu et devient la r f rence dans la communication entre vous et SwingMobility Le non respect de ces modalit s ne pourra entrainer la responsabilit de SwingMobility concernant les d lais d ex cution de prise en compte des demandes bloquantes majeures ou mineures 9 COMMENT SUIVRE LA PRISE EN COMPTE DE MES DEMANDES En cliquant sur le lien Mes demandes l cran vous pr sente dans le cadre central un tableau retra ant l ensemble des demandes effectu es par les diff rents utilisateurs de votre entreprise aupr s du Helpdesk LISTE DES DEMANDES GA E Pos cine y v Date de la demande 1988 trait e 24 02 2011 cr ation article ANQUETIL impossible de creer des articles 1982 trait e 23 02 2011 cr ation d un article ANQUETIL impossible de cr er un article plus affichage sp cial sur le post du magasinier suite une manipulation de type filtre gt ref fournisseur sur un article 1981 trait e 23 02 2011 feuille d heure de ANQUETIL la feuille d heure de BRIDODID est nouveau a valider alors que trait e hier de plus les modifications appart dessus R f Statut Intitul Demandeur Description nouveau traiter n apparais
7. e votre part au num ro suivant 0892 70 12 12 Nom ANQUETIL Prenom David Email david anquetil fr T l phone s Intitul ee Produit service concern S lectionnez un l ment E Type d incident S lectionnez un l ment D i Importance S lectionnez un l ment zl Fichiers joints Ajouter Modifier Description Lors de la demande vous devez indiquer un ensemble d informations en particulier e Le num ro de t l phone o l on peut vous joindre e _L intitul court du probl me e Le produit service concern liste de s lection e Le type d incident liste de s lection en fonction du produit e L importance mineure majeure ou bloquante e Unou plusieurs fichiers joints une capture d cran obligatoire pour obtenir le contexte e Une description pr cise du probl me avec la marche a suivre pour reproduire login mot de passe de l utilisateur concern SwingMobility s engage prendre en compte dans un d lai maximum de e 4 heures ouvr es une Demande caract re Bloquant e 8 heures ouvr es une Demande caract re Majeur e 48 heures ouvr es une Demande caract re Mineure SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 8 13 vn swingmobility Ces informations assorties d exemples pr cis sont indispensables afin que
8. les champs requis Helpdesk Veuillez vous identifier Motdepasse OOO E Con nexion Cliquez sur le bouton de connexion Vous tes alors connect et automatiquement redirig sur la page d accueil du Helpdesk Les identifiants et mots de passe sont transmis par le PRESTATAIRE lors du d marrage du contrat Seuls les correspondants mentionn s dans les Conditions Particuli res du contrat de maintenance sont habilit s s identifier Il est de la responsabilit du CLIENT de ne pas donner ou transmettre leur login et mot de passe qui sont personnel Remarque le mot de passe est sensible la casse 5 DECOMPOSITION DES ECRANS L ensemble des pages de l application se d compose en e un bandeau horizontal positionn en haut de page qui permet revenir la page d accueil en cliquant sur le logo e unmenu sur la gauche de votre cran e un cadre principal dont le contenu change suivant le lien s lectionn dans le menu SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 6 13 vn SWingmobility 6 LA PAGE D ACCUEIL waer its ie clos Em tr tt ih pelea cr lsi ce jour sold s ce four n an MES DERNI RES NOTIFICATIONS ae Tontret EI Agherence Debat du contra Echesnon du contre estionmaire Type Coran papier La page d accueil r capitule l ensemble des i
9. lvain Grave FAST600 sp cifiques 13056 Message ESX VMWare 08 01 2009 09 13 16 Incident Logiciel Syst me 13 01 2009 09 19 07 FERREIRA Lionel Mineur 32911 probleme TSM avec lib 3582 21 02 2011 09 48 20 Incident Logiciel Syst me 26 02 2011 09 50 44 DONATO Manuel Grave Etat Indique l tat d un incident e clos s il a t solutionn e gel s il est suspendu temporairement e en cours s il est en voie d tre r solu e comptabilis a factur et trait sont des statuts administratifs de traitement apr s cl ture de l incident e N dossier Indique le num ro de dossier correspondant au num ro du ticket attribu lors de la cr ation de l incident e _ Intitul reprend l intitul de la demande e Cr ation Indique date de cr ation de l incident e Type Pr cise la cause de l incident reprend le type de la demande SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 vn SWingmobility e Service Pr cise le service concern par l incident reprend le service de la demande e Ech ance Pr cise la date jour et heure laquelle l incident devrait tre corrig ceci en fonction de la criticit mentionn e D marche anticipative e Responsable Pr cise la personne en charge de l incident e Cri
10. nformations suivantes e Le tableau des incidents suivant leur statut cr ce jour ouvert en cours clos gel ou sold ce jour e La liste des contrats souscrit par le client 7 LE MENU Le menu du Helpdesk comporte des liens pour acc der aux diff rentes pages du Helpdesk ee d HELPDESK CLIENT Helpdesk A Mes incidents A Mes contrats Demandes d intervention A Mes demandes A Nouvelle demande Utiles z Changer Mon mot de passe SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 7 13 vn swingmobility Ces liens sont les suivants e Mes incidents Lien pour acc der la rubrique retra ant mes incidents r pertori s n cessitant une intervention Un tableau vous permet de b n ficier d une vue synth tique de l tat de vos incidents e Mes contrats Lien pour acc der la rubrique mentionnant les diff rents contrats de maintenance souscrits par votre soci t ainsi que les d tails attenants ceux ci e Mes demandes Lien pour acc der la liste de toutes les demandes dont vous avez fait part la Hotline e Nouvelle demande Lien permettant de cr er votre propre incident 8 COMMENT CREER UNE DEMANDE D INCIDENT Cliquez sur le lien Nouvelle demande Cette demande ne sera prise en compte qu apr s validation t l phonique d
11. quantes e Anomalie de niveau 3 nomm e Mineure dans l outil Helpdesk correspond une indisponibilit d une fonction non critique du Logiciel Standard Sp cifique D lais d intervention S entend du d lai pass entre le signalement de l Anomalie et la prise de contact du PRESTATAIRE avec le CLIENT Logiciels Standards Ensemble constitu des modules et fonctionnalit s standards acquis par le CLIENT ainsi que la documentation associ e fournie au CLIENT Les r alisations ex cut es par le CLIENT ou par des tiers au titre de prestations d assistance en p riph rie du Logiciel Standard ne font pas partie du champ d application Logiciels Sp cifiques Modules d veloppements et ou fonctionnalit s qui ont t adapt s ou cod s sp cifiquement pour le Client par le PRESTATAIRE et ne faisant pas partie des fonctionnalit s du Logiciel Standard SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 4 13 vn swingmobility 3 PREAMBULE Le Helpdesk est un service valeur ajout point d entr e unique permettant la saisie de toutes les demandes anomalies ou demandes courantes autre que commerciale Une premi re qualification est effectu e par notre service Hotline pour classer le traitement de la demande par rapport au contrat souscrit par le CLIENT
12. res demand dans le cas du gel du dossier statut Gel Nouvelle action Nouvelle action Intitul TTT Description Pi ce jointe Nombre de fichiers 0 3 Parcourir Ajouter Si vous souhaitez basculer en mode avanc cliquez ici Ajouter Fermer SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 12 13 lt Swingmobility e Intitul Texte court de l action effectu e e Description Texte d taill e Piece jointe Possibilit d ajout de fichiers 11 COMMENT RETROUVER UN INCIDENT Cliquez sur le lien Mes incidents Un moteur de recherche multicrit res vous permet de retrouver un incident parmi le tableau Combiner plusieurs crit res avant de cliquer sur le bouton Lancer la recherche Num ro e Lancer la recherche Afficher tout Type Ll Alerte Serveur L_ Astreinte _ Baie Incident _ Baie Installation _ Baie Modification L Bug de style C Bug fonctionnel L Configuration C Consulting et documentation O E mailing _ E Pub _ Incident Logiciel _ Incident _ Incident R seau _ Incident SAGE Mat riel LI Lien s _ Maintenance C Non qualifi C Questions et demandes _ R f rencement sponsoris s sp cifiques Naturel L R gie _ Site web LJ Synchronisation _ Travaux sur baie inaccessible Criticite L
13. sa date de cr ation d ch ance et de cl ture e Enfin les actions engendr es par cet incident selon une date de d but de traitement Jour et heure l intitul de l action le type d intervention sur site client par t l phone etc et la dur e de chaque action SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 EC Se swingmobility En cliquant sur l intitul vous pouvez afficher le d tail d une action Contrat Hors contrat Tyne T l phone Localisation Intitul Demande de v rification des p riph riques librairie et lecteur Intervenant GATINEAU Gilles D but 24 01 2006 11 00 00 Dur e Pi ce jointe Aucun fichier Description Demande de v rification des p riph riques librairie et lecteur Statut Factur Visible par le client Facturable oui Date de cl ture 27 06 2007 15 30 32 Co t calcul Date de contr le 02 02 2006 Co t factur Commentaire du contr le Fermer Actions Ajouter une action KREE Ajout d une action 1 l ment s _ 23 01 2014 14 51 A distance oui 0 00 0 00 R En cours EH Planifi e s En retard g Trait e E A Intitul Dur e Intervenant Type Cr ation du dossier Assistance Technique Helpdesk auto L ajout d une action permet d informer la hotline de la mise disposition des l ments compl mentai
14. sent pas merci de v rifier 1980 trait e 23 02 2011 affichage message ANQUETIL voir fichier joint les objt sont tronqu s sur pda 1972 trait e 21 02 2011 difference entre ANQUETIL CE110275 il ya une diff rence netre le BO et le pda perte d info sc nario manquent et quelque equipements aussi pour info info dans Bo et ce bon est un deuxieme bon car il en manquait deja dans le 1 er descendu sur PDA Cet archivage permet une tra abilit des demandes d taill e e Statut le statut d avancement de la demande Nouvelle trait e qualifi e et transform e en incident rejet e si la demande n est pas justifi e e Date de la demande Pour consulter la date de l envoi de la demande e Intitul Pour consulter l intitul de l incident e Demandeur Pour identifier l utilisateur l origine de la demande e Description Pour consulter la description d taill e de l incident SWING MOBILITY INTERNATIONAL SAS NAF 5829C SIRET 808 966 014 00017 11 rue Icare A roparc 67960 Entzheim France Tel 33 0 3 88 64 50 71 Fax 33 0 3 88 64 50 70 9 13 vn SWingmobility En cliquant sur le num ro de l une des demandes vous acc dez la visualisation d taill e Date de la demande 23 02 2011 Statut trait e Nom ANQUETIL Pr nom David Email david anquetil fr T l phone 0326090335 Intitule cr ation dun article Produit service concern Progiciel de gestion Type d
15. ticit Indique l importance de l incident En cliquant sur l intitul vous pouvez afficher le d tail d un incident Demandeur _ Service concern Hotline Responsable Intervenants WR GATINEAU Gilles Source T l phone Importance Mineur Statut Factur Date de cr ation 24 01 2006 10 49 14 Date d cheance 29 01 2006 10 54 54 Date de cl ture 02 02 2006 15 25 12 Temps Ecoul 68h 35mn 58s Temps total pass D but du gel Temps total de gel Cat gorie Incident client Type Incident Logiciel Intitule Probl me de sauvegarde avec red marrage Fichiers joints Aucun fichier serveur Description Apres arret lectrique probl me de sauvegarde car non initialisation de la librairie R ponse En cours 8 Termin e s Planifi e s p En retard a Trait e Intitul Intervenant Co t calcul 02 02 2006 15 25 12 Cl ture du dossier OLLAND Xavier Helpdesk auto we 24 01 2006 11 00 00 Demande de v rification des p riph riques librairie et lecteur GATINEAU Gilles T l phone 0 00 l 24 01 2006 10 49 14 Cr ation du dossier Oh 5mn 40s GATINEAU Gilles Helpdesk auto 0 00 La tra abilit de l incident se d taille en apportant des mentions e D ordre g n ral le nom du demandeur celui de son responsable le type d incident son intitul et sa description synth tique Eventuellement la r ponse fournie et des fichiers joints e D autres propri t s l importance de l incident son statut ou tat
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