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Tdr crm v 27 05 2015

1. DE LA SOLUTION ET DES WORKFLOWS ss 24 2 3 5 GESTION D S LICENCES AA ANAS ANETAR 24 2 3 6 PRESTATIONS LIFES LA GOUVERNANCE LA QUALITE ET LA GESTION PROJET 25 2 4 PLATEFORME PRE REQUIS TECHNIQUES 27 3 CADRE GENERAL DE LA REPONSE nmnsnnenenenenennsennensensensensensensese PRESENTATION DU SOUMISSIONNAIRE 30 PROCESSUS DE MISE EN UVRE DU PROOICIEL soccer annassa 31 CONTRAINTES 32 FORMATION TRANSFERT DE COMPETENCES ASSISTANCE ssiessecesssnnsnssenac TESTS ET DOCUMENTATION GARANTIE ET 36 REFERENCES DU PRESTATAIRE ses vi SEANCES DE DEMONSTRATION sees ee t ve ieste sl On UD P DM Q U WU WW gt Q 4 CRITERES D EVALUATIONS ssesseseserereesoserseserereesesorseserereesesoreeserereesesere
2. Support Comptes Contrats HelpDesk Messagerie Pilotage Reporting Financier Reporting R glementaire Reporting Commercial Le Syst me d information ABB offre une multitude de fonctionnalit s pour la gestion des activit s financi res Fonctionnalit s de gestion des r f rentiels Fonctionnalit s d acquisition des donn es travers diff rents canaux Fonctionnalit s de support pour les traitements des diff rentes op rations Fonctionnalit s de pilotage et d aide la d cision 6 49 820 Al Barid Bank 2 Objet de la mission 2 1 Architecture fonctionnelle cible Le sch ma ci dessous d crit l architecture fonctionnelle cible pr vue du syst me d information ABB apr s l int gration des fonctionnalit s GRC support Devise HelpDesk Tra Palemerts Fact stier Men Le syst me cible devrait accueillir une nouvelle brique fonctionnelle de support pour la gestion de la relation client coupl e de nouvelles fonctionnalit s pour pilotage commercial et le suivi des r sultats des campagnes marketing La solution de la Gestion de la Relation Client SGRC serait aliment e partir du o Syst me d Information D cisionnel avec les donn es relatives aux clients disponibles dans le Datamart Marketing mettre en place dans le cadre du projet o Syst mes op rants D autres informations peuvent tre r cup r es dir
3. 1 2 Objet de la Consultation L objet de la consultation est l acquisition et la mise en place d une solution progicielle CRM visant r pondre au besoin d A Barid Bank et int grant l ensemble des fonctionnalit s d crites dans le pr sent document 3 Pr sentation d ABB 1 La Banque Lanc e officiellement le 8 juin 2010 Al Barid Bank regroupe les produits et services financiers de Barid Al Maghrib dont elle est la filiale Ce nouvel tablissement dont l activit est r gie par la r glementation bancaire s appuie sur un savoir faire reconnu En effet l exercice des services financiers par La Poste remonte 1926 ann e de cr ation du compte ch que postal Depuis Barid Al Maghrib n a cess d accompagner le d veloppement conomique et social du royaume Le M tier Al Barid Bank est une banque d di e aux particuliers avec une gamme largie de produits et services touchant la bancarisation l pargne et au cr dit Quelques Chiffres Nombre d agences 1800 Nombre de comptes client le 6 millions Nombre de client personnes 5 millions physiques ABB Nombre de collaborateurs agences 3082 Al Barid Bank 5 49 90 Al Barid Bank 1 4 Syst me d information ABB Le sch ma ci dessous d crit l architecture fonctionnelle synth tique du syst me d information actuel de ABB R f rentiels I Produtts
4. 2 3 2 Reprise des donn es La migration des donn es est une tape importante du projet Afin d viter aux utilisateurs de commencer z ro le soumissionnaire est amen proposer une solution pour la migration des donn es dans la nouvelle solution de gestion de la relation client partir du Syst me d Information SO et SID Livrables Sp cifications de reprise des donn es Flux d int gration Cahier de recette pour la reprise des donn es 2 3 3 Int gration de la solution avec le SI ABB Il est demand au soumissionnaire d exprimer clairement dans sa r ponse les possibilit s d int gration avec le syst me d information d AL Barid Bank Les interfaces suivantes devront tre le sujet d analyse de d veloppement Interface d alimentation du SGRC partir du SI D cisionnel Datamart Maketing avec une fr quence de mise jour p riodique Interface pour la r cup ration des donn es en temps r el partir du SI Op rationnel d A Barid Bank Interface de r cup ration des donn es saisies au niveau du SGRC pour enrichir les r f rentiels sources de donn es correspondantes Interfaces pour le support des campagnes Marketing Passerelle SMS Messagerie Exchange Editique Livrables Sp cifications de l interface avec le 51 D cisionnel Sp cifications de l interface avec le SI Op rationnel Sp cifications de l interface avec les canaux SMS Messagerie et Editique
5. l utilisateur devront tre fournies par le prestataire afin de pouvoir prendre en compte le plus t t possible d ventuelles remarques occasionnant des modifications Al Barid Bank souhaite organiser cette impl mentation selon les tapes d crites au niveau du paragraphe Processus de mise en uvre du progiciel 26 49 0 Al Barid Bank 2 4 Plateforme et Pr requis techniques Le soumissionnaire pr cisera dans son offre la plateforme technique n cessaire au fonctionnement de son progiciel Le prestataire est tenu de pr ciser configuration des Serveurs CPU M moire Espace disque Le syst me d exploitation du serveur OS version en bande passante tenant compte de taille et des volumes de donn es La base de donn es diteur version outils d administration Les compilateurs offerts ou exig s Les supports d ex cution ad hoc runtimes offerts ou exig s Le browser support diteur version La configuration minimale des postes clients Toutes les composantes logicielles additives ou logiciels tiers n cessaires au fonctionnement du progiciel sont la charge de l int grateur 115 doivent tre pris en consid ration au moment d tablissement des offres Cependant le prestataire doit veiller au respect des standards technologiques d Al BaridBank savoir Syst me d exploitation Plate forme Intel x86 Al Barid Bank dispose d une plateforme de vi
6. Flux d int gration des interfaces Cahier de recette des interfaces Dossier d exploitation des interfaces 23 49 0 Al Barid Bank 2 3 4 Param trage de la solution et des Workflows Le soumissionnaire devra prendre en charge le param trage de la solution GRC pour les fonctionnalit s offertes en plus de l int gration avec les r f rentiels de base du 51 Livrables Dossier des sp cifications fonctionnelles et des processus cible Dossier de param trage de la solution Cahier de recette utilisateur Les manuels d utilisation et d administration dossier d exploitation 2 3 5 Gestion des licences Le soumissionnaire doit pr ciser de mani re claire et d taill e La logique de gestion des licences Entreprise utilisateurs nomm s utilisateur connect autre et la logique adjacente au niveau du syst me d exploitation et de la base de donn es La logique des upgrades de passages de versions Sur le plan financier pr ciser dans l offre financi re Sur le plan technique Les moyens de support client email hotline web N B Seuls les progiciels avec les licences dur e illimit e seront accept s Le contrat de maintenance doit couvrir aussi bien les versions mineures que les versions majeures de la solution Le nombre des utilisateurs cibles en fonction des profils des utilisateurs Direction marketing acc s global l outil CRM nombre d u
7. AL Barid Bank Interaction avec la Messagerie Exchange Le syst me de messagerie d Al Barid Bank est bas sur Microsoft Exchange La nouvelle solution mettre en place devra communiquer avec ce syst me de messagerie en mode natif pour permettre les fonctionnalit s suivantes Envoyer des e mails aux clients directement partir de la solution en gardant une tra abilit de ces e mails Recevoir des e mails des clients envoy s l adresse d AL Barid Bank Cette int gration permet ainsi d assurer une centralisation des changes entrant ou sortant effectu es par des e mails avec les clients La solution devra aussi permettre de s interfacer avec Outlook sur le poste client pour permettre d associer des e mails aux enregistrements CRM recevoir les rappels pour les rendez vous synchroniser les t ches et activit et afficher les rapports et tableaux de bord 20 49 0 Al Barid Bank 2 3 Prestations attendues du soumissionnaire La partie qui suit est obligatoire Le soumissionnaire doit assurer en collaboration avec AL BARID BANK la fourniture et la mise en service de la solution permettant de couvrir les besoins d crits dans ce cahier des charges en respectant les contraintes et sp cifications qui y sont mentionn es Les prestations attendues dans le cadre du projet concernent Analyse de l existant gt Diagnostic de l existant en termes de processus de gestion de la relation client
8. es aux questions pos es R ponse aux questions soumises en respectant l ordre de pr sentation la codification et les canevas propos s pour les questions Pas de r f rence de la documentation ou des parties annexes Les r ponses doivent figurer imm diatement apr s les questions dans la partie qui leur est r serv e cet effet sauf document explicitement demand par nos soins et strictement r serv la question L ensemble des r ponses et des documents fournis doit tre en langue fran aise Pas de r ponses du type A pr ciser par le client les pr cisions n cessaires pour chacune des questions sont demander aupr s de la direction des achats ABB Les r ponses du type param trer d velopper en sp cifique doivent tre accompagn es de pr cisions sur les modalit s pratiques de mise en uvre en particulier les estimations sur la charge n cessaire Les r ponses doivent 5 exclusivement sur la version qui serait install e chez le client dans le cadre de l offre Sont donc exclure les r ponses relatives des modules propos s des solutions partenaires non associ es l offre des fonctionnalit s disponibles dans la version propos e Pour chaque r ponse relative au r f rentiel des fonctionnalit s exig es le prestataire devra pr ciser si la fonctionnalit est couverte par une croix v dans la colonne STD Standard si la solution propos e
9. rences de la solution propos e correspond au nombre de projets de m me envergure voir crit res ci dessous Moyens couvrant le p rim tre de CRM Marketing humains amp Exp riences R f rences de Le calcul de la note est fait comme suit milaires la solution CRM 0 r f rence 0 note liminatoire dans la mise ee 6 Entre 1 2 r f rences 2 points ploy e chez en uvre des d Ha Entre 3 et 5 4 points solutions des banques de CRM d tail Plus de 5 r f rences 6 points Marketing NB Les tableaux Exp rience Soumissionnaire doivent tre d ment remplis Toute information qui ne figure pas sur le tableau ne va pas tre tenue en compte Toutes Les r f rences doivent tre v rifiables la demande d Al Barid Bank Les projets similaires de mise en place des solutions CRM chez des Exp rience tablissements financiers autres que les banques similaire de Le calcul de la note est fait comme suit l int grateur 0 r f rence 0 dans Entre 1 2 r f rences 1 point l int gration de Entre 3 et 5 1 5 points la solution CRM Plus de 5 r f rences 2 points propos e dans 2 des Seules les r f rences du soumissionnaire ou des soci t s tablissements membres du groupement sont admissibles financiers Les tableaux Exp rience Soumissionnaire doivent tre d ment autres que les remplis banques de Toutes les r f rences doivent tre v rifiables la demande d A d ta
10. cart type variance nbre de donn es renseign es Exploration des donn es structure format type de variables Agr gation des enregistrements Calcul de nouveaux Champs qualitatives ou num riques Tri filtre s lection des donn es et des champs Suppression ou remplacement des valeurs manquantes Regroupement de plusieurs tables de donn es en une seule Fusion des ensembles et ou des enregistrements de donn es jointure externe compl te jointure externe partielle anti jointure Il est important de pr voir un interfa age avec les soci t s de routage d envoi SMS ou d emailing pour changes des fichiers de donn es Cette interface concernera aussi bien l envoi du fichier de ciblage que le retour des qui doit permettre d injecter les donn es dans le Datamart automatiquement et activer le processus de qualification des donn es La solution devra permettre la programmation des envois des campagnes Marketing dans le temps 1 L archivage des campagnes marketing 2 L identification automatique dans le syst me front vision 360 en agence des clients cibl s par les campagnes marketing 3 Suivi des concr tisations par campagnes Marketing par offre promotionnelle et par type de canal mailing SMS appel sortant etc d Documentation commerciale et marketing La solution doit offrir la possibilit d attacher des campagnes TV radio ou print des notes d informations des formula
11. diteur Le prestataire devra faire ex cuter les prestations suivantes par l diteur de la solution Participation aux ateliers fonctionnels et recommandations pour la mise en uvre technique sur la solution GRC Validation de l architecture propos e de la plateforme GRC o Validation et revue de la solution globale GRC post mise en uvre Seules les solutions propos es ayant une ou plusieurs r f rences dans la mise en place de la solution CRM seront prises en consid ration solution propos e doit offrir une configuration multi soci t s d lai de r alisation de ce projet est de 9 mois au maximum La plateforme propos e doit tre compatible avec l architecture x86 La plateforme propos e doit tre capable de tourner sur les plateformes virtuelles VMWARE La solution propos e doit tre capable de tourner sous l un des SGBD suivants SQL Server Oracle ou Informix Les flux d int gration et d interface devront tre impl ment s avec o SAP Data Services pour les changes batch o SAP BO Data Services et Web Services pour les changes temps r el Le soumissionnaire est tenu de r pondre avec la derni re version commercialis e de sa solution Les manuels utilisateurs de la solution ainsi que les formations doivent obligatoirement tre langue fran aise La solution doit tre extensible en standard pour couvrir ventuellement les besoins futurs de ce fait le prestataire do
12. donn es issues des divers canaux agence CRC Site web Offrir en front aux commerciaux une vision client globale Uniformisation des pratiques concernant le suivi et la gestion des contacts clients prospects Assurer un meilleur suivi des RDV et agendas des commerciaux Accro tre Fluidifier la communication entre les services sur les actions r alis es le taux de retour observ et sur l ensemble des informations clients Fid liser notre client le Am liorer la qualit de service via une prise en charge personnalis e quel que soit le canal de contact Agence CRC Site chaque profil de client le en produits et services adapt s attentes sp cifiques Suivi analyse des donn es Automatisation du suivi de l activit avec la consolidation de reporting Reporting en temps r el Qualit des reportings Reportings personnalis s et simples Al Barid Bank besoin d un outil de gestion de la relation client r pondant aux besoins suivants Consolidation des donn es client et constitution d un Datamart client Centralisation des donn es dans un outil unique Historisation des changes clients et vision 360 Gestion relationnelle et multi canal des clients Planification et lancement des campagnes marketing et suivi des r sultats Pilotage de la relation client et des indicateurs Marketing 4 49 5 Al Barid Bank
13. la solution de Offrir une gestion param trable la s curit travers un r f rentiel G rer les identit s et les acc s Faire face aux erreurs de manipulation e Architecture de la solution Interfa age avec les syst mes de gestion des bases de donn es de r ponse Degr de param trage 28 49 0 Al Barid Bank e Richesse des Communication de la solution avec un service d annuaire LDAP Active Directory e Stockage et Historisation gestion du cycle de vie des flux stock s avec des proc dures de purge La tra abilit des flux Le suivi des op rations adapt suivant la nature de l op ration Le stockage du d tail des flux attributs e Gestion des exceptions Suivi et pilotage e Archivage d archivage on line off line Dur e d archivage e Backup Le prestataire doit faire fonctionner la solution sur le site de secours en mode actif passif Administration de la solution Mode d acc s e Interface graphique e Mode commandes e Acc s distance 29 49 0 Al Barid Bank 3 Cadre g n ral de la r ponse 3 1 Pr sentation du soumissionnaire Le prestataire est tenu de pr senter une quipe projet et de fournir les CV de tous ses membres chef projet doit tre d sign son CV doit tre fourni dans l offre 5 CV des diff rents in
14. r f rence 0 point Entre 1 et 3 r f rences 2 points 4 r f rences et plus 5 points La note de l quipe propos e par le soumissionnaire sera calcul e par la moyenne des notes obtenues par tous les membres de l quipe Le tableau Exp rience Equipe doit tre d ment rempli Toutes les informations doivent tre v rifiables la demande d A Barid Bank Quelle est votre politique en termes d int gration Les services d int gration sont ils r alis s par votre entreprise 1point par des partenaires d int gration 0 25 ou par les deux 0 5point Disposez vous d un soutien direct de l diteur Oui 0 75 point Non 0 point L diteur mobilisera t il des ressources dans le projet Oui 0 75 point Non 0 point Les profils propos s sont ils des salari s permanents 0 5 point Sous trait s 0 point R 45 49 0 Al Barid Bank Couverture fonctionnelle Formation et transfert de comp tences M thodologie de mise en uvre Garantie et maintenance Formation des collaborateurs ABB M thodologie de mise en uvre D lai d intervention sur site partir du moment de d claration de l incident Fr quence de la maintenance pr ventive La fonctionnalit couverte en standard aura la note 25 La fonctionnalit couverte via d veloppement sp cifique aura la note 5 La fonctionnalit non couverte aura 0 points la note de 0 est liminatoire
15. rattachement de la client le une agence donn e et fixation des portefeuilles clients agence D finition des habilitations idoines en fonction du profil Conseiller de client le Directeur Agence Directeur R gional etc Chaque personne la possibilit de suivre les clients de son portefeuille en fonction de l habilitation dont elle dispose Vision 360 de chaque client mis en portefeuille permettant l quipement en produits ad quats Identification des adresses erron es en vue de les renseigner Identification des clients cibl s par les campagnes Marketing nombre de campagne re ues par client type de campagne type d offre Suivi des concr tisations par campagnes Marketing et par offre promotionnelle La solution doit donner la possibilit d importer des donn es rattach es aux clients depuis des fichiers externes telles que Donn es import es Donn es sur les incidents bancaires avec leurs statuts Fichiers des prospects suite une tombola une op ration d appels sortants etc RECHERCHE MULTICRIT RES La solution propos e par le soumissionnaire doit offrir une recherche avanc e facile utiliser permettant de r aliser des recherches sur des donn es diff rents niveaux Cents comptes r clamations etc en se basant sur une multitude de crit res sur tous les champs Cette recherche avanc e doit galement permettre la possibilit d exporter les r sultats obtenus
16. relatives aux clients par exemple les num ros de t l phone les adresses postales date de naissance CSP les adresses mails etc 5 Ces informations peuvent tre enrichies principalement par les agents du CRC et les charg s client les au niveau des agences ABB Le SI mis en place doit permettre de synchroniser en temps r el avec les r f rentiels sources des donn es correspondantes Le processus de mise jour du r f rentiel client actuel partir du CRM devrait tre d crit en d tail dans les documents d architecture de sp cifications de m me que la liste d taill e des donn es synchroniser 13 49 0 Al Barid Bank 2 2 5 Gestion et planification des campagnes Marketing Les fonctionnalit s qui suivent sont obligatoires La solution propos e par le soumissionnaire doit permettre la mise en place d une d marche commerciale efficiente la fois sur la client le mais galement sur les prospects Cette gestion des campagnes permettrait galement segmenter et de cibler les clients potentiels d AL BARID BANK La solution doit permettre a Pr paration et d finition du budget des campagnes Marketing La gestion des campagnes marketing ainsi que leur planification en se r f rant au budget annuel allou Le suivi des budgets et des co ts associ s aux campagnes marketing co t d insertion co t de conception impression doivent tre retrac s
17. selon diff rents formats de fichiers Excel PDF etc NB La solution doit mettre disposition les connectivit s n cessaires pour une connexion avec les outils collaboratifs d Al Barid Bank tels que la messagerie et l intranet et la suite bureautique du poste de travail 10 49 0 Al Barid Bank 2 2 3 Gestion commerciale Gestion des activit s La solution propos e par le soumissionnaire devrait permettre Al Barid Bank de g rer ses activit s commerciales travers Mise disposition d informations prospects clients pour assister le conseiller financier commerciaux dans son entretien commercial avec le client La gestion des v nements clients CR visites entretiens clients projets client rendez vous pour le commercial Agenda Projections Identification et gestion des opportunit s de vente ou d quipement et suivi de leur avancement Tra abilit des diff rents changes effectu s dans le cadre de l opportunit e mails compte rendus Approche multicanal Suivi des produits rattach s aux opportunit s suivi des opportunit s par rapport aux objectifs pr d finis par AL BARID BANK Cr ation et enrichissement de la base des prospects Suivi des campagnes marketing Identification des offres promotionnelles par produit et par type de campagne fiche produits note d information campagne MD challenge force de vente mis en place campagne street et animation terra
18. une dur e de 2h maximum avec une extension de 30mn pour les questions r ponses Ces s ances de soutenances orales seront organis es pour permettre au prestataire de d montrer compr hension du contexte d AlBarid Bank De confirmer l valuation technique La capacit de son produit apporter des solutions aux diverses probl matiques 38 49 752 Al Barid Bank 4 Crit res d valuations 4 1 Crit res Obligatoires Les crit res obligatoires sont les crit res que chaque offre doit respecter pour qu elle soit acceptable En plus des crit res obligatoires mentionn s dans ce paragraphe les crit res contenus dans les paragraphes suivants sont consid r s obligatoires Le paragraphe de l valuation technique travers les notes liminatoires Les sp cifications fonctionnelles du besoin Les clauses administratives du CPS Le prestataire doit proposer une solution cl en main Les modules obligatoires et optionnels demand s dans le CPS ainsi que le moteur Workflow doivent tre propos s en standard dans la solution Les modules obligatoires et optionnels demand s dans le CPS doivent avoir au moins une r f rence dans les banques Le prestataire doit avoir au moins une r f rence dans la gestion des processus l audit le traitement la qualification et la reprise des donn es Le prestataire devra fournir une attestation de partenariat de la part de l
19. une fa on g n rale 1 dans la contribution dans des projets CRM similaires 1 dans la contribution dans des projets 1 Etendue de qualit de l exp rience de l quipe de projet dans la mise en place de solutions similaires Politique d int gration 10 10 L exp rience et la qualification du chef de projet est mesur e sur la base de Nombre de ses exp riences en ann e en tant que chef de projet en d veloppement et int gration de syst mes d information moins de 2 ans 0 point limin Entre 2 et 5 ann es 1 point 6 ans et plus 2 points Nombre de r f rences en tant que chef projet CRM 0 r f rence 0 point limin Entre 1 et 3 r f rences 2 points 4 r f rences et plus 4 points Nombre de r f rences en tant que chef projet BI 0 r f rence point Entre 1 et 3 r f rences 2 points 4 r f rences et plus 4 points Une r f rence est compt e 1 fois Le tableau Exp rience CP doit tre d ment rempli Toutes les informations doivent tre v rifiables la demande d A Barid Bank La mesure de la qualit et de l exp rience de l quipe projet dans les projets similaires se fera sur la base nombre d exp riences dans des projets de gestion de la relation client CRM 0 r f rence 0 point limin Entre 1 et 3 r f rences 2 points 4 r f rences et plus 5 points nombre d exp riences dans des projets d cisionnels BI 0
20. Al Barid Bank Barid Bank APPEL D OFFRES ACQUISITION ET INTEGRATION D UNE SOLUTION DE GESTION DE LA RELATION CLIENT MARS 2015 1 490 Al Barid Bank SOMMAIRE 1 PRESENTATION GENERALE eege CONTEXTE ET OBJECTIF LA CONSULTATION 4 5 5 SYSTEME D INFORMATION ABB 6 2 1 ARCHITECTURE FONCTIONNELLE CIBLE 7 2 2 FONCTIONNALITES ATTENDUES DE LA SOLUTION 8 22 1 ERGONOMIE 8 2 2 2 GESTION DES DONNEES CLIENT 9 2 2 3 GESTION COMMERCIALE LIU S 11 2 2 4 GESTION DU SERVICE CLIENT 13 2 2 5 GESTION DES CAMPAGNES MARKETING 14 220 REPORTING tee a SSS Dei 17 2 2 7 GESTION DES ROLES ET DES HABILITATIONS J a 18 2 2 8 SOLUTIONS D INTEGRATION 19 2 3 PRESTATIONS ATTENDUES DU SOUMISSIONNAIRE 21 2 3 1 CONCEPTION IMPLEMENTATION DU DATAMART MARKETING ss 22 2 32 REPRISE DES DONNEES 23 2 3 3 INTEGRATION DE LA SOLUTION AVEC LE SI ABB 23 2 3 4
21. Le d tail de la notation de cette rubrique est fourni dans l tat annexe Nombre de jours de formation 2 5 points correspond au cumul des dur es de toutes les formations un seul groupe par formation La meilleure offre sera not e 2 5 points Les autres offres seront not es selon la r gle de trois Exp rience du formateur 2 5 points correspond au nombre de formations dispens es dans un th me quivalent de la formation La meilleure offre sera not e 2 5 points Les autres offres seront not es selon la r gle de trois Quel lotissement recommandez vous pour une mise en uvre s curis e de la solution sur le p rim tre envisag Joindre un plan d assurance qualit Planning phases du projet r partition des responsabilit s diteur int grateur quipes Al Barid Bank 1 point Livrables et leur s quencement lors la mise en uvre 1 point P riode d intervention sur site Jours f ri s 0 5 pour oui 0 pour Week ends 0 5 pour oui 0 pour 24 24 1pour oui pour non Elimin si aucune de ces p riodes D lai d intervention en cas d incident bloquant lt 2h 2 points Entre 2h et 4h 1 point Au del de 4h 0 point D lai d intervention en cas d incident majeur lt 1 jour 2 points Entre 1 jour et jours 0 5 point Au del de 1 jour 0 point NB D finition de l incident entra ne l arr t du servic
22. aire doivent tre d ment remplis Toute information qui ne figure pas sur le tableau ne va pas tre tenue en compte Toutes les r f rences doivent tre v rifiables la demande d Al Barid Bank Nombre de versions majeures durant les cinq derni res ann es 2 3 versions 0 5 points Autres 0 point gt 4 ou lt 2 Nombre de versions mineures durant les cinq derni res ann es Plus de 5 versions 1 point 4 versions 0 5 point Mois de 2 versions 0 point Une version majeure est support e pour une dur e de 4 ann es ou plus 0 5 points 3 ann es 0 25 points 2 ann es ou moins 0 point Les offres seront not es sur la base du chiffre d affaire des trois derni res ann es 2012 2013 2014 du soumissionnaire ou de chacun des membres du groupement pour la partie sur laquelle il s est engag en cas de groupement conjoint ou des chiffres d affaires cumul s en cas de groupement solidaires Notation selon la r gle de trois le soumissionnaire ayant la meilleure moyenne aura 2 points L quipe projet devra tre constitu e au minimum des profils suivants Un chef de projet Un architecte BI CRM Un consultant Un consultant fonctionnel CRM Un consultant technique 44 49 0 Al Barid Bank Comp tences de l quipe de projets Politique d int gration Exp rience et qualification du chef de projet dans le management de projets 51 d
23. aires R le fonction dans le projet Le prestataire doit s engager prendre l avis d Al Barid Bank avant de proc der au remplacement d une personne affect e au projet par une autre personne au moins de m me niveau point de vue profil expertise et exp rience professionnelle Al Barid Bank se r serve le droit de refuser une affectation d une personne en remplacement d une autre personne et peut aussi exiger le remplacement d un membre de l quipe projet qui ne donne pas satisfaction quipe projet doit tre francophone 30 49 5 Al Barid Bank 3 1 1 Processus de mise en uvre du progiciel L ensemble des prestations techniques et fonctionnelles de la mise en uvre du projet ainsi que documentation y aff rente sera la charge du prestataire La proposition de services du fournisseur devra comprendre La mise en uvre de la solution initialisation du projet Elle d bute d s signature du contrat avec le soumissionnaire adjug Elle permet l initialisation du projet et la constitution des quipes Phase d organisation et de cadrage Elle permet de compl ter la pr sente expression des besoins de fixer l architecture globale technique dans le cadre du projet Phase de conception et sp cifications fonctionnelles d taill es Elle permet d avoir une r ponse d taill e pour chacune des attentes et des l ments exig s Phase de conception et sp cification technique d tail
24. ank 3 3 Assistance Le prestataire est tenu de pr ciser les conditions relatives l assistance technique et fonctionnelle qu il est m me d apporter jusqu la mise en service de la solution demand e Il doit en outre d tailler l assistance qui sera assur e pendant et apr s le d marrage de l exploitation en r el de la nouvelle infrastructure prestataire est tenu d indiquer les intervenants quipe et chef s projet s pour son compte dans l op ration assistance ainsi que le nombre de jours hommes qui sont allou s l assistance Un planning global d assistance doit tre propos Par ailleurs le prestataire est tenu de pr ciser le type d assistance qu il envisage de fournir apr s la mise en uvre de la solution et pendant la p riode de garantie 34 49 0 Al Barid Bank 3 4 Tests et documentation Tests Au cours des op rations de r ception le prestataire est tenu de fournir les cahiers de tests et recette du syst me mis en uvre ces documents peuvent faire l objet d enrichissement Al Barid Bank Documentation Tous les documents livrables dans le cadre de l ex cution du pr sent projet seront remis au format papier standard et au format lectronique L attributaire devra fournir pour tout module du logiciel propos une documentation technique compl te d taill e comprenant pour chaque l ment Un manuel d taill d utilisation Notices techni
25. cation selon les phases suivantes La partie qui suit est une partie obligatoire Phase de diagnostic Cette phase vise au diagnostic de l existant en termes de donn es et de canaux de distribution Le diagnostic sera bas sur un recueil des r flexions des diff rents intervenants dans la relation client Entretiensavec les diff rents intervenants internes dans la relation client agences CRC animation commerciale back office Entretiens avec les diff rents responsables dans la direction marketing Analyse de l existant 51 en terme de couverture la relation client syst me BDD fichiers partenaires Phase d audit et de qualification des donn es Cette phase vise gagner en qualit de donn es et liminer les anomalies et les sources de non qualit doublons redondance donn es non renseign es donn es fausses pouvant exister au niveau des r f rentiels des donn es servant alimenter le Datamart Les corrections doivent tre apport es au niveau des r f rentiels sources Les tapes de cette phase peuvent tre r parties comme suit D finition des donn es analyser en collaboration avec les quipes Al Barid Bank D finition des r gles de gestion et de contr les effectuer en collaboration avec les quipes Al Barid Bank Audit des donn es V rification de l exactitude compl tude et l exhaustivit D finition des r gles de fiabilisation Mise en place de m canismes de re
26. comptes bancaires Contrats li s aux diff rents produits et services soldes et les donn es sur l activit client Les donn es sur les r clamations client Cette int gration permettra Al Barid Bank de disposer d une premi re tape de qualification de son r f rentiel client et devra tre bas e sur un identifiant client unique Actuellement la notion client en tant que personne existe Par contre elle n est pas fiable tenant compte de la qualit des donn es reprises de l ancien syst me orient compte Un client personne physique peut correspondre plusieurs num ros clients Les donn es stock es sur le r f rentiel client actuel sont en cours de fiabilisation Les donn es des prospects peuvent tre re ues des diff rentes sources donn es personnelles donn es produits donn es partenaires historique des r clamations et demandes d info campagnes Marketing adress es ou en cours de r ception contrat actif type de segment donn es des transferts d argent Le soumissionnaire doit proposer la solution ad quate pour r pondre au besoin d AL BARID BANK 19 49 0 Al Barid Bank Interaction avec la passerelle SMS Al Barid Bank envisage de renforcer sa relation client le par la mise en place d un syst me de notification par SMS La solution propos e doit tre en mesure de param tre ce type de notification s int grant avec le syst me SMS d
27. dans la solution Le suivi du budget en fonction des produits services des typologies de campagnes et des cat gories des m dias utilis s hors media courrier sms t l phone emailing insertion media TV radio presse affichage internet street marketing Le suivi du budget dans le cadre d op rations de Marketing Direct d taill par segment de clients En plus des produits le Marketing doit galement g rer un budget li la promotion pour les cadeaux li s aux op rations de Marketing Direct b La planification des campagnes Typologie des campagnes marketing Les types de campagnes marketing prendre en consid ration dans la solution sont principalement Campagnes produits campagnes multi produits Campagnes de relance Campagnes promotionnelles sur des produits existants Campagnes li es aux v nements client cycle de vie client et produit anniversaire fin de cr dit etc Campagnes d ouverture d agences adress es aux clients proximit Campagnes commerciales cibl es en fonction de la saisonnalit tel que les f tes religieuses Aid Al Adha Ramadan printemps rentr e scolaire t Les campagnes marketing peuvent tre crois es une campagne de mailing adress e suivi d un envoi de SMS et de relance t l phonique La cin matique de chaque campagne est diff rente 14 49 0 Al Barid Bank c Construction et ex cution des campagne
28. e client et ou utilisateur Majeur l incident entra ne une d gradation de la qualit et ou de la performance du service client et ou utilisateurs Mineur Un incident qui n est ni bloquant ni majeur Fr quence de la maintenance pr ventive 3 mois 1 point 4 mois 0 75 point w 5006 mois 0 5 point Au del de 6 mois 0 point 46 49 0 Al Barid Bank Qualit et Qualit et clart L offre de bonne qualit et n cessitant pas de compl ment clart de de l offre d information aura 2 points et chaque insuffisance dans l offre qui l offre fera l objet d un compl ment d information r duira la note de 1 point w Le d tail la notation de cette rubrique est fourni dans l tat Couverture 10 technique Une note sera donn e chacun de ces crit res et une note technique sera calcul e en sommant la totalit des notes obtenues par crit re TRES IMPORTANT Seules les offres conformes aux sp cifications du CPS et ayant obtenu une note technique gale ou sup rieure 60 seront retenues pour l valuation financi re Une note inf rieure 60 points entra ne l limination de l offre technique du prestataire 47 49 0 Al Barid Bank 4 4 Evaluation financi re L valuation des offres se fera en dirhams Les co ts en monnaie trang re cit s par les consultants seront convertis en Dirhams en utilisant le cours vendeur du dirham d
29. e la date fix e comme limite de d p t des offres L offre financi re doit comporter le montant relatif la solution technique et l assistance ainsi que le montant relatif la charge de maintenance sur une dur e de 03 ans Un bordereau de prix estimatif est remplir un exemple est donn titre indicatif L attributaire du march issu du pr sent appel d offres s engage assurer la maintenance de la plateforme pour une dur e de 10 ans conform ment aux m mes conditions techniques et financi res sur le contrat de maintenance propos e L offre propos e devra correspondre aux ordres de grandeurs nombre d utilisateurs par module La note financi re pour la fourniture de la solution y compris sa maintenance sera obtenue comme suit e min montant de l offre financi re la moins disante e montant d une offre financi re e note financi re v NF 100 x PFmin PF Evaluation finale Le mode de s lection du consultant parmi les candidats pr s lectionn s ob it la r gle suivante e note technique 60 points au minimum d une offre retenue l issue de l valuation technique e de l offre financi re e N note finale N NTx70 NF x 30 100 v L offre retenue techniquement et ayant obtenu la meilleure note finale sera retenue 48 49 0 Al Barid Bank ANNEXES D tail de la grille de notation Les tableaux d valuation ci desso
30. ectement partir des syst mes op rants temps r el SI Op rationnel SI D cisionnel SGRC Scorecard E N A be Analyse Ad hoc Donn es Clients EE _ Se E DM BM ws N Commercial Marketing L lt gt k Gestion Risques w pu Contrats Engagements Traitement S N Data Warehouse SE Gestion Marketing ervices Flux d change 7 49 SCH Al Barid Bank 2 2 Fonctionnalit s attendues de la solution La solution propos e par le soumissionnaire devrait couvrir les fonctionnalit s suivantes Ergonomie Gestion des donn es clients Vision client 360 R f rentiel unique Gestion commerciale Gestion du service client Gestion des Campagnes Reporting Marketing Gestion des activit s Gestion du centre de Gestion des e Gestion des service Apr s vente campagnes multicanal opportunit s Gestion des Optimisation des Gestion des canaux de r clamations campagnes vente mobile et Gestion des Internet communications de masse Gestion des r les amp des habilitations Solutions d int gration 2 21 Ergonomie En termes d ergonomie l outil devra tre facilement ma trisable par les utilisateurs finaux d Al Barid Bank Cela passe notamment par les l ments suivants Les interfaces doivent tre proches des logiciels fr quemment utilis es par les utilisateur
31. es r les et droits des utilisateurs d finis pour acc der aux informations qui leurs sont utiles L annuaire d Al BARID BANK tant un active directory l outil doit offrir une authentification Windows native bas e sur le mod le de s curit Kerberos et claim base d authentification AD 18 49 0 Al Barid Bank 2 2 8 Solutions d int gration La solution devrait disposer d une interface pour interagir avec le Syst me d information ABB La solution mettre en place devra interagir avec les principaux syst mes existants et devra tre volutive Le syst me d information op rationnel CC et Le syst me d information d cisionnel Le portail Microsoft SharePoint d Al Barid Bank La passerelle SMS La messagerie Microsoft Exchange et Outlook La solution courrier hybride Le site web Barid Bank Les r seaux sociaux 09 5 0 S En plus de l interaction avec ces syst mes la solution propos e doit tre capable d importer et d exporter p riodiquement des fichiers externes Interaction avec le Syst me d information bancaire d AL Barid Bank Les principales informations qui doivent tre r cup r es dans la nouvelle solution partir du syst me d information d AL BARID BANK sont les suivantes Les r f rentiels Entit s Produits Services tarification Devise pays Les informations sur la fiche client avec ses coordonn es et sa situation Les
32. esesereesesereese 4 1 CRITERES OBLIGATOIRES 39 2 49 W Al Barid Bank 4 2 TABLEAU SYNTHETIQUE 41 4 3 PRINCIPES CT EE 42 4 4 EVALUATION FINANCIERE 48 EVALUATION FINALE EE 48 3 49 SCH Al Barid Bank 1 Pr sentation g n rale 1 1 Contexte et objectif de la consultation Al Barid Bank a initi un projet de mise en place d une solution de gestion de la relation client qui s inscrit dans le cadre d une strat gie ayant pour objectifs de mieux conna tre notre client le de r pondre au mieux ses attentes de l quiper et de la fid liser et de recruter de nouveaux clients app tant nos services Les objectifs du projet sont de Gagner en efficacit commerciale Gagner en productivit et am liorer l efficacit des actions des forces de vente D velopper de la pro activit dans les actions commerciales Exploiter la base client prospect pour fournir un meilleur ciblage aux commerciaux Concevoir et mettre en uvre des actions Marketing Direct efficaces Am liorer le taux et la qualit de l quipement D velopper la connaissance et la vision client en consolidant les
33. est un progiciel qui offre la fonctionnalit en standard sans aucune adaptation ou apr s une simple adaptation modification simple d un programme source v dans la colonne DS D veloppement Sp cifique si la solution propos e est un progiciel qui n cessite le d veloppement d une ou plusieurs applications ind pendantes pour couvrir la fonctionnalit v dans la colonne Non Couvert si la solution propos e est un progiciel qui ne couvre pas la fonctionnalit A la fin de chaque crit re d fini une case de commentaires est r serv e pour apporter les pr cisions et ou claircissements ventuels 42 49 0 Al Barid Bank Tableau d valuation Crit re Sous crit res Notation R gles de notation Les projets similaires de mise en place des CRM chez des banques de d tail Le calcul de la note est fait comme suit Exp rience 0 r f rence 0 note liminatoire j similaire de int grateur Entre 1 2 r f rences 2 points dans Entre 3 et 5 4 points l int gration de 6 Plus de 5 r f rences 6 points j la solution CRM j propos e dans des banques de d tail Seules les r f rences du soumissionnaire ou des soci t s membres du groupement sont admissibles Les tableaux Exp rience Soumissionnaire doivent tre d ment remplis Toutes les r f rences doivent tre v rifiables la demande de AI Barid Bank Le nombre de r f
34. et de l usage L outil devra permettre param trage fin des droits d acc s devra permettre une importante souplesse d administration Capacit importer des donn es depuis des fichiers sources normalis s Migration des donn es historiques existantes avant la mise en uvre du projet 5 sur l annuaire r seau d AL BARID BANK Active Directory solution devra tre int gr e au syst me d information existant d AL BARID BANK 32 49 0 Al Barid Bank 3 2 Formation et transfert de comp tences Le prestataire est tenu de dispenser aux administrateurs et aux utilisateurs de la solution des formations adapt es afin de leur permettre d assurer l installation la mise en uvre l administration la configuration l exploitation et la gestion de la solution mise en place Le personnel technique doit pouvoir assurer les interventions de premier niveau sur les diff rents composants de la solution Le nombre de personnes former est de huit au minimum pour les deux aspects fonctionnels et techniques de la solution Le prestataire est tenu de proposer un planning de formation faisant tat des diff rents modules de formation et des dur es correspondantes Il est galement tenu de pr ciser les moyens p dagogiques qui seront utilis s Au cours de cette formation le prestataire est tenu de livrer le support de cours administrateur et utilisateur 33 49 90 Al Barid B
35. f rences contenus dans le pr sent document Le prestataire doit obligatoirement s engager de mani re claire sur le respect des d lais et sur mobilisation effective de l quipe d sign e dans son offre qui doit d tenir les comp tences fonctionnelles et techniques n cessaires et l exp rience suffisante sur des projets similaires Enfin le prestataire doit s engager sur le d veloppement de toutes les fonctionnalit s additives qui compl teraient sa solution et qui seraient indispensables la bonne int gration de la solution dans l environnement AL Barid Bank R 25 49 0 Al Barid Bank Plan de communication Un processus formel sera mis en place pour faciliter la communication d informations tout au long du projet Ces communications s effectueront principalement de deux mani res par le biais d un rapport d avancement et par le biais d une r union sur l tat d avancement e collaboration avec ABB le soumissionnaire compilera les rapports d avancement la fr quence d un rapport mensuel diffus pour les deux parties e Des r unions se tiendront la fr quence retenuepour g rer l avancement g n ral le calendrier du projet et les probl mes consign s dans le rapport d avancement outre un Comit de Pilotage se r unira selon un planning d fini par les Chefs de Projet ABB et lesoumissionnaire et produira des rapports sur l tat d avancement Gestion des risques La gestion des probl mes e
36. il Barid Bank 43 49 0 Barid Bank R f rences de la solution CRM propos e d ploy e chez des tablissements financiers autres que les banques Exp rience dans la gestion des processus de traitement et de qualification des donn es Maturit volutivit et support de la solution Chiffre d affaires des trois derni res ann es 2012 2013 2014 Constitution de l quipe projet Le nombre de r f rences de la solution propos e correspond au nombre de projets de m me envergure voir crit res ci dessous couvrant le p rim tre d int gration de CRM Marketing chez des tablissements financiers autres que les banques Le calcul de la note est fait comme suit 0 r f rence 0 Entre 1 2 r f rences 1 point Entre 3 et 5 1 5 points Plus de 5 r f rences 2 points Les tableaux Exp rience Soumissionnaire doivent tre d ment remplis Toute information qui ne figure pas sur le tableau ne va pas tre tenue en compte Toutes les r f rences doivent tre v rifiables la demande d Al Barid Bank nombre de projets de m me envergure voir crit res ci dessous couvrant le p rim tre de la gestion des processus de traitement et de qualification des donn es Le calcul de la note est fait comme suit 0 r f rence 0 note liminatoire Entre 1 2 r f rences 1 point Entre 3 et 5 1 5 points Plus de 5 r f rences 2 points Les tableaux Exp rience Soumissionn
37. ilot s DP CP Num ro de Nom e re Descriptif client Descriptif client architecte Lie a Ea page CV pr nom de z ann e r le ann e r le d veloppeur I dans l offre la ressource dur e du projet dur e du projet testeur technique 49 49 0
38. in Gestion des opportunit s de vente client La solution propos e doit aider Al Barid Bank r aliser ses objectifs savoir Tracer l historique des opportunit s de vente client Offrir la possibilit d avoir une vision consolid e par r gion groupement agence fonds de commerce Portefeuille client Suivre le statut de l opportunit de vente A affiner lors des sp cifications Ouverte Conclue Perdue La solution devra permettre un suivi des actions par client et par gestionnaires agissant sur l opportunit d quipement en produit Objectifs des activit s La solution doit permettre de suivre les objectifs de mani re p riodique par zone g ographique R gion Groupement agence charg de client le Fond de commerce famille de produit tranche d ges la liste ci dessus est non exhaustive et d finir en fonction des besoins de la direction R seau et animation Commerciale 11 49 0 Al Barid Bank Gestion des opportunit s de vente prospect Est consid r comme un prospect toute personne ayant Emis ou re u un transfert d argent Al Barid Bank Western Union Mandati Express Eurogiro etc Contact le CRC pour une demande d information sur un produit d A Barid Bank Renseign ses informations personnelles via le site web une tombola et de mani re g n rale ayant communiqu ses donn es personnelles La solution do
39. ires des scripts ou arguments de vente 16 49 5 Al Barid Bank 2 2 6 Reporting La solution propos e doit permettre le param trage des reportings et des tableaux de bord Parmi ces tats d dition nous citons Suivi Clients Ce rapport affichera les informations principales suivantes o Nombre de clients par type de personne profession activit R seau R gion Groupement o Fiche client contenant les informations sur le client informations g n rales comptes classification engagements incidents etc Suivi prospects ce rapport affichera les informations principales suivantes o Nombre de prospect par canal CRC web agence Taux de conversion prospect gt client canal o Produit souscrit par le prospect Suivi Comptes bancaires ce rapport affichera les informations suivantes o Nombre de comptes actifs par agence FDC nature du compte en fonction du temps o volution des d p ts pargne compte terme actions Campagne marketing ce rapport affichera les informations suivantes o Suivi des budgets de campagnes par type de campagne nom de campagne en fonction du temps Indicateurs de pilotage pour les campagnes Marketing Direct _ Exemples d indicateurs Le taux de r ponse par type de campagne offre promotionnelle segment en fonction du cycle de vie de la campagne Cet indicateur devrait permettre de mesurer le nombre de contact obtenus par rapport aux n
40. it fournir une description d taill e de ces modules Le prestataire est tenu de faire une offre financi re d taill e de tous les modules de solution y compris les modules optionnels Le prestataire est tenu d inclure dans l offre de fa on d taill e les prestations d di es l tude et mise en uvre des modules obligatoires ainsi que les modules optionnels 39 49 5 Al Barid Bank Le soumissionnaire doit Assurer la garantie 1 ann e minimum et la maintenance pr ventive et corrective de la solution 3 ann es Le prestataire est tenu d inclure dans son offre le co t de la maintenance sur trois ans Le prestataire est tenu d inclure dans son offre une proposition de l organisation de l quipe et la d marche suivre pour sa mise en place Le prestataire est tenu de pr senter un contrat de maintenance joindre l offre d une dur e minimale de trois 3 ans tenant compte des exigences sp cifi es dans le pr sent CPS Le prestataire doit y indiquer Les prestations de SAV couvertes w Les conditions de garantie Les conditions de maintenance V Prise en charge des dysfonctionnements de la version standard Prise en charge des dysfonctionnements des d veloppements sp cifiques D marche d intervention Les canaux de communication Hotline Tel Fax Les d lais d Intervention Le nombre d interventions pr ventives durant l ann e Les interventions dans le cadre de maintenance pr ventive sur si
41. it permettre la constitution de la base de prospects et permettre son interaction avec la gestion des campagnes Marketing Les principales tapes de gestion des prospects sont e Identification prospect e Int gration du prospect dans la base de donn es des prospects e Conversion du prospect en client via les campagnes Marketing cibl es Relation entre le SGRC et le processus de vente actuel 12 49 0 Al Barid Bank 2 2 4 Gestion du service client La solution doit permettre la mise disposition de la fiche signal tique vue 360 du client aux diff rentes entit s concern es en fonction des habilitations qui seront act es notamment Directions Si ge concern es DM DR DO Agences ABB et Directions R gionales CRC etc Ceci permettra une homog n isation de l information client et une unification de la source des donn es au niveau de tous les canaux et mettra l information n cessaire la port e des charg s de client le pour une meilleure efficacit commerciale La solution doit permettre de G rer historiser et assurer la tra abilit des v nements client Proposer des produits et services en fonction de l app tence client Param trer des sc narii argumentaire de vente en fonction du profil client segment La solution propos e doit donner la possibilit aux utilisateurs habilit s d AL BARID BANK de modifier d enrichir et de fiabiliser certaines informations
42. jet de recyclage de tra abilit des donn es qualifi es Mise en uvre des moteurs de fiabilisation Nettoyage des donn es invalides incoh rentes ou violant les r gles de fiabilisation Bilan Le prestataire doit mentionner la m thode ad quate pour cette phase de qualification de donn es Le choix de la m thode doit tenir compte des sp cificit s d Al Barid Bank et doit tre d ment clair e et d taill e Alimentation du DATAMART Marketing Les donn es qualifi es serviront alimenter le Datamart Marketing dont l objectif serait de constituer la vue consolid e client et servira par la suite calculer les indicateurs de pilotage relatif la client le d Al Barid Bank Le prestataire sera amen concevoir le mod le de donn es du Datamart ainsi que les flux d alimentation Choix des outils ABB dispose de la solution d int gration de donn es SAP Business Objects Data Services 4 2 Le prestataire devra impl menter les m canismes d audit ainsi que les flux d int gration du Datamart avec cette solution Le Datamart sera h berg sur la plate forme SQL Server d Al Barid Bank 22 49 0 Al Barid Bank Livrables Rapport de diagnostic de l existant Sp cifications des r gles de qualification des donn es Rapport d audit des donn es Mod le de donn es du Datamart et Flux d int gration Cahier de recette pour la validation du moteur de qualification des donn es et du datamart
43. l e Elle permet d avoir une lisibilit fine et d taill e des contraintes techniques Phase de r alisation Elle permet la production des l ments composant les diff rentes applications Phase d int gration exp rimentale Elle permet La validation de la conformit des applications syst mes r alis s La validation de l interop rabilit des applications D obtenir une image pr cise et exhaustive de l environnement technique Phase de recette Elle permet de valider la conformit de l ensemble des travaux r alis s par le soumissionnaire dans le cadre de la consultation Le soumissionnaire est tenu de pr senter un cahier de tests tra ant tous les l ments tester et un bilan de test usine Le soumissionnaire doit participer la recette des modules livr s il doit fournir tous les l ments n cessaires pour la bonne ex cution de tests environnements documentation technique et fonctionnelle guides d utilisateurs et d administrateurs correctifs cahier de recettes Pr paration la mise en production Support post production Phase de transfert de comp tence Il permet l quipe projet d Al Barid Bank de prendre en main les diff rents outils et applications c t technique Phase de formation Elle permet l quipe projet d Al Barid Bank de prendre en main les diff rents outils c t s manipulation des diff rents l ments Chaque phase du projet est valid e par un ou p
44. lusieurs livrables Le soumissionnaire aura la responsabilit de l ensemble des travaux et des livrables d coulant des diff rentes phases Il peut proposer des regroupements de certaines phases la condition d en pr ciser les raisons avantages et gains Cette proposition devra comprendre galement 31 49 0 Al Barid Bank La mise en uvre de l int gration entre la solution acquise et l ensemble SI ABB v Participation aux ateliers d int gration avec les autres solutions V Livraison des SFG interfaces v R alisation et recette des interfaces d finies La reprise des donn es formation de l quipe projet et des utilisateurs Le transfert de comp tence aux quipes internes d ploiement de la solution Le support post d marrage Assistance technique et fonctionnelle Le prestataire est invit pr ciser les tapes de sa m thodologie qui correspondent chaque prestation demand e ci dessus Le prestataire doit proposer un planning de r alisation des diff rentes tapes n cessaires la mise en service de la solution tout en respectant les d lais exig s 3 1 2 Contraintes La solution propos e par le soumissionnaire doit prendre en consid ration les contraintes suivantes Afin de faciliter la prise en main de la solution la conception des interfaces des menus et des encha nements d crans doivent favoriser l intuitivit et la simplicit de la prise en main
45. nement du progiciel pour l change de donn es Exp XML Les outils d int gration des donn es APIs d veloppements sp cifiques tables d interface EAI Les outils de g n ration des rapports internes ou externes Les interfaces disponibles en standard dans le syst me Les tats standards fournis D veloppement de la solution pour son int gration au syst me de la banque Interfaces ou formats graphiques disponibles pour l utilisateur et langages utilis s pour la gestion du graphisme Possibilit s personnaliser les crans ajouter de nouvelles tables et colonnes dans la base de donn es propres du produit ajouter de nouvelles r gles de gestion r aliser des d veloppements compl mentaires nouvelles transactions nouvelles requ tes e ajouter des types de recherche et de rapports Et ce sans changer la version standard du produit Volumes d changes au niveau des transactions Limites du produit en termes de e Volume de donn es e Nombre d utilisateurs simultan s Evolutions techniques La p riodicit des versions La planification de la prochaine version et sa date de livraison Les volutions techniques et fonctionnelles principales planifi es pour la prochaine version e Respect des standards Architecture orient e service La solution exploite les Web services La solution exploite des Frame works du march e S curit La possibilit de
46. ombres de messages envoy s Le taux de conversion par type de campagne offre promotionnelle segment en fonction du cycle de vie de la campagne Cet indicateur permet de mesurer le nombre de clients concr tis s par rapport au nombre de clients adress s c est dire le nombre de clients touch s par un message de Marketing Direct Le co t par contact il s agit de rapporter les d penses engag es par contact concr tis Cela permet de mesurer le co t de recrutement d un client Le ROI il s agit d additionner tous les co ts relatifs une campagne co t de production impression cr ation achat media etc et co t produit co t de l offre par rapport au qu elle a g n r Nombre de r ponses et des concr tisations de campagnes La solution propos e doit donner la possibilit aux utilisateurs d Al Barid Bank d enrichir le volet de reporting et d laborer leurs propres rapports Aussi l utilisateur doit tre capable d ajouter des Dashboard personnalis s 17 49 0 Al Barid Bank 2 2 7 Gestion des r les et des habilitations Le volet d administration des r les de s curit est un l ment fondamental de la solution proposer La solution doit permettre de g rer Des utilisateurs Des r les selon les droits attribu s cr ation modification lecture etc La solution doit permettre de r pondre aux exigences de confidentialit d A BARID BANK de retranscrire l
47. process organisation interfaces 51 gt Diagnostic de l existant des diff rents canaux intervenants dans la relation client agences CRC Mobile Internet GAB Back office gt Entretiens avec les diff rents intervenants internes dans la relation client animation commerciale r seau Back office La mise en place des environnements D veloppement Test Pr production et production L analyse et la conception g n rale mise disposition des licences logicielles et leur installation Les sp cifications fonctionnelles et techniques d taill es La r alisation gt les param trages et les d veloppements ventuels gt les interfaces d int gration des donn es avec le syst me d information existant gt les habilitations et profils La documentation contractuelle fonctionnelle et technique formation et transfert de comp tences envers les utilisateurs pilotes et administrateurs La maintenance volutive et corrective de la solution formation des quipes d exploitation pour prise en main de la production et le suivi du bon fonctionnement de la solution 21 49 0 Al Barid Bank 2 3 1 Conception et Impl mentation du Datamart Marketing Le soumissionnaire sera amen dans un 1 temps concevoir un DATAMART pour consolider les informations client qui vont alimenter le SGRC Les donn es qui serviront l alimentation du DATAMART feront objet d audit et de qualifi
48. ques Manuels d installation de mise en service d exploitation de d pannage Cette documentation doit tre fournie jour en langue fran aise Dossier d exploitation L attributaire doit fournir en fin d installation un dossier d exploitation contenant description technique d taill e de la solution dossier de param trage de la solution Les proc dures et commandes n cessaires pour la gestion des quipements configuration logs sauvegarde archivage Plan d urgence proc dures suivre afin de r soudre les probl mes survenus et assurer la continuit de service Manuel d utilisation fonctionnel 35 49 5 Al Barid Bank Garantie et Maintenance Le prestataire est tenu de pr ciser la dur e de garantie minimum un an pour l ensemble des composantes de la solution propos e Le prestataire est tenu de garantir le bon fonctionnement du syst me apr s la date de livraison Durant cette p riode il s engage rem dier tout dysfonctionnement constat Au del de la p riode de garantie le fournisseur s engage assurer le support et la maintenance du progiciel dans le cadre du contrat de maintenance Le prestataire est tenu de pr ciser les modalit s d lais d intervention d lais de r paration suivant lesquelles il prendra en charge la maintenance curative de la solution demand e pour rectifier certaines erreurs ou anomalies de fonctionnement dan
49. r la s lection sur la base des crit res sociod mographiques de secteur d activit des revenus de l ge ces crit res peuvent tres modifi s en fonction du produit service segment et offre commercialiser Crit res d optimisation Il s agit de d terminer des crit res qui permettent d optimiser la s lection en utilisant des indicateurs sp cifiques au client Par exemple le taux d quipement d un client la rentabilit d un client le segment auquel appartient le client app tence aux cr dits stop pub clients ne d sirant pas tre contact par courrier Crit res d exclusion Ces crit res sont principalement des crit res d exclusion risque et sont appliqu s par d faut toutes les campagnes marketing Crit res de personnalisation des offres Marketing propos es Selon le profil du client et l offre produit lui proposer le calcul de certains indicateurs tels que la capacit d endettement la rentabilit du client permettront de d terminer et de personnaliser les offres lui proposer 15 49 0 Al Barid Bank La solution doit permettre l extraction la manipulation et l analyse des donn es client Calcul des donn es gr ce diff rentes formules fusions op rateurs information conversion comparaison logique num rique al atoire chaine date et heure nul et non renseign champs sp ciaux V rification et audit de la qualit des donn es max
50. rtualisation bas e sur une solution VMWARE et IBM Blade Center pour tous les environnements Intel x86 Linux et Windows Le soumissionnaire utilisera cette plateforme pour h berger les serveurs de la solution propos e SGBD SQL Server ou Oracle ou Informix Toute offre hors SGBD cit s sera rejet e Plateforme d int gration ETL Les flux d int gration et d audit de donn es devront tre d velopp s avec la solution SAP Business Objects Data Services Le soumissionnaire doit pr ciser dans son offre technique les points suivants e Architecture technique configurations mat rielles minima des postes clients et serveurs syst me d exploitation et version base de donn es et versions outils syst me bureautiques e R seau Les sp cifications du r seau requises pour supporter la solution dans le mode d exploitation propos aux diff rents niveaux de communication d bit protocole outils pr requis S curit Les diff rents composants permettant de s curiser les acc s et les donn es etc La gestion de la tra abilit des op rations et le niveau de d tail donn Le mode de gestion des habilitations par utilisateur par groupe par profil par structure 27 49 0 Al Barid Bank e Int gration et restitutions des donn es Les outils d extraction et d importation utilis s par la solution API Tables d interfaces d veloppement format de fonction
51. s navigation doit permettre un acc s rapide et intuitif aux actions et aux donn es Les contenus texte menus boutons d actions messages sont clairs explicites et utilisent un vocabulaire connu des utilisateurs Les ic nes utilis es sont explicites L utilisation d Outlook comme r cepteur des notifications et des alertes et l utilisation de SharePoint pour la gestion documentaire est un plus pour que les acteurs sollicit s se retrouvent en environnement connu 8 49 5 Al Barid Bank 2 2 2 Gestion des donn es clients La solution propos e par le soumissionnaire doit fournir une vue 360 sur le client donnant une visibilit sur sa situation globale vue consolid e de ses donn es ce qui favorisera la compr hension rapide du profil du client et la personnalisation pertinente de l offre qui lui sera propos e Les donn es client disponibles devront faire l objet d un audit qualit Vision client 360 Signal tique et produits client La vue 360 doit englober les donn es suivantes Donn es r cup r es Informations g n rales sur le client donn es personnelles coordonn es Donn es relatives l quipement en produits et services de la banque de ses partenaires bancassurance cr dits etc Encours et historique des flux associ s aux comptes tat et situation du compte Demandes d informations et r clamations ventuelles avec leurs tats et statuts Segmen
52. s Marketing Direct Int gration du Plan d Action Annuel PAC Le Plan d Action Annuel PAC est fix M 6 mois de l ann e et d termine les grandes orientations strat giques du Marketing d ABB Ce plan permet de d terminer les p riodes de communication et de fixer des objectifs Il s appuie sur un raisonnement li la saisonnalit au volume de production g n r par produit par segment et par typologie de campagnes La solution propos e devra permettre le suivi la modification du par produit services par segment et par type de campagnes Processus d ex cution des campagnes Marketing Direct Le processus actuel qui permet de g rer les campagnes directes est d crit comme suit 1 Elaboration et validation du PAC relatif aux campagnes hors M dia 2 Extraction et ciblage des campagnes Marketing en fonction des crit res d exclusion et d inclusion Le nombre d envoi par campagne est fix en fonction des crit res de ciblage des r gles d ligibilit et du budget allou chaque campagne 3 Le CIBLAGE des campagnes Marketing Direct est actuellement r alis manuellement sur Excel Dans le processus cible l extraction et le ciblage des fichiers d envois des campagnes devrait se faire au niveau de l outil de ciblage propos La construction du ciblage marketing se base sur diff rents crit res d exclusion et d extraction parmi lesquels Crit res d app tence Permettent d affine
53. s dans la mise en uvre des solutions de CRM Marketing 22 Exp rience de l int grateur dans la solution propos e CRM Marketing 8 R f rences la solution propos e et de l int grateur 8 Exp rience dans la gestion des processus de traitement et de qualification des donn es 2 Maturit volutivit et support de la solution 2 Chiffre d affaires des trois derni res ann es 2012 2013 2014 2 Comp tences de l quipe de projets 20 Exp rience et qualification du chef de projet dans le management de projets SI d une 10 fa on g n rale et dans la contribution dans des projets similaires Etendue de la qualit l exp rience de l quipe de projet dans la mise en place de 10 solutions similaires Politique d int gration 3 Couverture fonctionnelle 30 Formation et transfert de comp tences 5 M thodologie de mise en uvre 2 Garantie et maintenance 6 Qualit et clart de l offre 2 10 41 49 0 Al Barid Bank Principes de r ponses S agissant d un dossier des charges relatif un domaine tr s important pour Al Barid Bank les r ponses fournies qui constituent des crit res fondamentaux dans le choix de la solution doivent tre exhaustives Les aspects qui suivent doivent tre pris en compte dans les r ponses aux besoins fonctionnels et techniques Pas de r ponses de type Oui Non mais des r ponses claires exhaustives parfaitement argument es et adapt
54. s le cadre de la garantie d un contrat de maintenance Les d lais d intervention et de r paration sont pr ciser Le prestataire est tenu de pr ciser la nature des op rations de maintenance pr ventive ainsi que sa p riodicit Au terme de chaque op ration de maintenance curative et ou pr ventive l adjudicataire est tenu de remettre au groupe Al Barid Bank une documentation faisant tat des r parations effectu e Le prestataire est tenu de proposer un contrat de maintenance chiffr l issu de la p riode de garantie pour une dur e de ans La maintenance comprend la fourniture des nouvelles versions majeures ou mineures et les corrections des anomalies volutions diverses Le fournisseur s engage dans le cadre du support intervenir pendant les jours et heures ouvrables dans un d lai de 2 heures apr s appel du client 36 49 5 Al Barid Bank 3 6 R f rences du prestataire Le prestataire est tenu de fournir des attestations de r f rences uniquement sur des projets similaires en termes d importance et de domaine de la prestation d livr es durant les cinq derni res ann es accompagn es des attestations administratives dat es indiquant notamment la nature exacte des prestations les d lais et les dates de r alisation 37 49 0 Al Barid Bank 3 7 S ances de pr sentations orales Chaque soumissionnaire est tenu de pr senter sa solution devant la sous commission pendant
55. sure de l avancement du projet Il est aussi la m moire du projet Gouvernance et Instances du projet Le projet d int gration sera g r par plusieurs instances ayant un r le de suivi et de coordination du projet Il est bien videmment n cessaire de constituer des groupes de travail qui seront une force de production mixte entre BaridBanket le prestataire Le prestataire est invit d tailler dans son offre l organisation projet mettre en place Transfert du savoir faire Les ressources mobilis es Al Barid Bank dans le projet ne seront pas de simples commanditaires ou des sources d information Ils sont une force de co production avec le prestataire Ils participeront aux diff rentes activit s d analyse de param trage de d veloppement et des tests dans le projet De son c t le prestataire doit leur garantir un transfert de savoir faire pratique technologique et fonctionnel afin qu ils puissent contribuer convenablement au projet et pouvoir prendre en charge la gestion de la solution en post projet Nous consid rons que le projet est un travail d quipe et de proximit Le prestataire doit d tailler dans son offre les formations techniques et fonctionnelles destin es l quipe projet et aux utilisateurs Respect des engagements Le prestataire doit s engager sur un r sultat et non pas la livraison d un progiciel Il est donc invit appr cier la charge du projet en analysant les termes de r
56. t client le auquel le client est assimil issu de la Segmentation client le Donn es calcul es Indicateurs cl s calcul s partir des donn es client existantes par exemple Age Anciennet du compte solde moyen nombre de produits par client surface financi re par client produit flux cr diteurs par client produit solde cr diteur moyen solde d biteur moyen taux d endettement du client montant du d couvert autoris nombre de virements montant des virements nombre retraits via guichets montant retraits via guichets nombre op rations de paiement par carte bancaire montant op rations de paiement par carte bancaire Nombre de demandes de relev s au guichet rentabilit client PNB client nombre d op rations cr ditrices montant des op rations cr ditrices nombre d op rations d bitrices montant des op rations d bitrices date d ch ance selon le produit Le d tail des donn es sera affin lors de la phase de sp cifications d taill es la solution doit tre flexible pour ajouter des attributs suppl mentaires 9 49 SH Al Barid Bank Donn es enrichies par la solution Information sur le risque client liste noire interdit de ch quier incident de paiement Gestion de portefeuille client en fonction d habilitations d finir et octroyer D finition des r gles d appartenance des clients l agence D finition la notion de fonds de commerce des r gles de
57. t des risques sera soumise la proc dure g n rale qui suit Identification et documentation valuation de l impact et hi rarchisation des priorit s Assignation des responsabilit s Contr le d tat d avancement et rapport Communication d informations sur la r solution des probl mes Les deux parties devront convenir d un processus commun de signalement des probl mes d s le commencement du projet M thodologie Sous la responsabilit du prestataire des s ances de travail conjointes entre les quipes projet du prestataire et celle d AL BARID BANK devront permettre la recherche de solution par rapport aux prestations demand es et aboutir la r daction des sp cifications fonctionnelles d taill es SFD Le prestataire devra r diger les SFD partir des besoins exprim s par Al Barid Bank et de la solution envisag e en commun Les s ances de travail interm diaires avec l quipe projet AL BARID BANK feront l objet des comptes rendus de r union r diger par le prestataire et valider par les intervenants concern s d AL BARID BANK Ce document de sp cifications contiendra les vues fonctionnelles conceptuelles logiques et physiques de la solution ainsi que la topologie de la solution mettre en place Pendant la r daction des SFD et pour certaines fonctions caract re ergonomique des pr sentations d crans permettant de simuler les diverses manipulations et visualisation offertes
58. te ou distance lt lt lt lt lt SK La mont e en version Le prestataire est tenu de quantifier sur le bordereau de prix toutes les prestations offrir Par ailleurs toute prestation pour laquelle le fournisseur s est engag r aliser dans le cadre de son offre ou qu il a r alis d une fa on compl mentaire et qui ne figure pas dans le bordereau de prix sera consid r e comme tant comprise dans l offre et ne donnera pas lieu une facturation compl mentaire Le prestataire est tenu de bien d tailler sur les bordereaux de prix tous les composants mat riels logiciels et les prestations offrir dans le cadre de cet appel d offre ainsi que les modules optionnels et les prestations y aff rente Le prestataire doit pr ciser les caract ristiques techniques et fonctionnelles des diff rents composants propos s dans l offre de base Le prestataire doit pr ciser les caract ristiques techniques et fonctionnelles des diff rents composants propos s en option Tous les l ments de l offre doivent tre formul s en langue fran aise L ensemble des intervenants avant pendant et apr s le d ploiement de la solution doivent tre francophones 40 49 5 Al Barid Bank 4 2 Tableau synth tique Le tableau synth tique de l valuation technique des offres est le suivant Couverture technique Crit re Notation Moyens humains amp Exp riences similaire
59. tervenants doivent tre joints l offre Les CV fournis doivent obligatoirement tre conformes au mod le propos ci dessous Le prestataire doit pr ciser le nombre d ann es d exp rience de chaque membre de l quipe dans le domaine d int gration de solutions CRM Le chef de projet devra obligatoirement avoir de l exp rience dans la mise en place de projets similaires l objet de cet appel d offre portant sur l int gration de solutions de Gestion Relation Clients CRM en pr cisant le d tail nombre date et la dur e de r alisation de chaque projet 5 membres de l quipe projet devront avoir obligatoirement de l exp rience dans la mise en place de projets similaires l objet de cet appel d offre portant sur l int gration de solutions de Gestion Relation Clients en pr cisant le d tail nombre date et la dur e de r alisation de chaque projet prestataire est tenu de fournir le CV d un consultant qui assurera la formation de l quipe des utilisateurs ainsi que des quipes techniques Attention tout CV ne r pondant pas exactement au mod le propos ci dessous donnera lieu une notation nulle v Nom amp Pr nom Date de naissance Nombre d ann es d exp rience Nombre d ann es d exp rience chez le prestataire Formation acad mique Formations techniques et fonctionnelles compl mentaires Parcours professionnel lt lt lt SKK SK Exp riences sur des projets simil
60. tilisateurs 4 personnes AGENCES ABB r seau animation commerciale CRC acc s selon habilitations Le prestataire doit communiquer les prix des licences avec un minimum de 1000 utilisateurs et un maximum de 4000 24 49 0 Al Barid Bank 2 3 6 Prestations li es la gouvernance la qualit et la gestion projet Le soumissionnaire est tenu d accomplir sa mission en respectant les bonnes pratiques en termes de gouvernance et de gestion de projet tout en garantissant une bonne qualit de service Par cons quents les exigences ci dessous devront tre respect s Plan assurance qualit L objectif que nous cherchons travers l exigence de l laboration du PAQ est de disposer d un document qui sera le guide de tous les acteurs du projet et qui permettra de s assurer de la conformit des productions aux besoins fonctionnels et aux exigences de l tat de l art technologique Ce document devrait d finir de mani re claire et pr cise planning macro et le planning d taill du projet r les et les responsabilit s de chaque acteur de mani re pr cise La gestion de la documentation du projet Les livrables d taill s par phase et par tape m thodologie de test de validation des productions matrice des risques majeurs du projet La description globale et d taill e du processus d int gration Le PAQ doit tre une feuille de route qui sera actualis e au fur et me
61. us doivent tre d ment remplis par le prestataire Evaluation chef de projet Ann es Nbre de projets Liste de projets d exp rience Nbre des Liste des projets 2 P L N 1 Se o la solution o la solution dans la exp riences en d veloppement EE Resource gestion de tant que chef ou CRM Marketing A additionnelle CV BE d ploy e d ploy e et que projet en dev ing nieur projet que la ressource ressource S la ressource la ressource a Int gration CRM a pilot RES SEN SI pilot s pilot s Num ro de Nom et Descriptif client Descriptif client CV pr nom de ann e r le ann e r le e B 7 gt dans l offre la ressource dur e du projet dur e du projet technique Evaluation quipe projet Ann es S Nbre de projets Liste de projets d exp rience Nbre des Liste des projets 5 Le 1 1 de o la solution o la solution Remarque dans d veloppement EE FE RE R le dans le charge propos e a t propos e a t additionne Resource gestion de tant que chef ou CRM Marketing S CV projet dans le S EENG d ploy e etque d ploy e et que lle projet en dev ing nieur projet que la ressource projet PERY la ressource a la ressource a ressource Int gration CRM a pilot sI pilot s p

Tdr crm v 27 05 2015

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