Une triple mission pour améliorer deux aspects d`E-LOUE
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1. 150000 membres actuellement Mais les locations ne se font pas sur le site internet d E LOUE mais bien sur le site des loueurs professionnels Cet change de bons proc d s avec les professionnels de la location permet de cr er une relation de confiance une des valeurs auxquelles E LOUE est attach Ce syst me de partenariat est galement tres profitable pour E LOUE qui en plus de percevoir des revenus suppl mentaires dus aux abonnements des loueurs voit la fr quentation de son site et l offre d annonce augmenter avec encore des revenus suppl mentaires la clef Cette mission a vraiment t d accompagner la campagne de prospection d E LOUE lanc e il y a maintenant plusieurs mois dans le cadre de l offre E loue Pro Elle a exig une certaine rapidit de notre part notamment lors de la prise de d cisions et une certaine rigueur 24 III Une troisi me mission r alis e au niveau du service Particulier d E LOUE A Le r le du service client d E LOUE est tr s vaste Durant ce stage nous avons galement t assign s au service client d E LOUE Le service client de l entreprise est compos de cinq personnes Leur r le est d tre disposition et l coute des utilisateurs du site en cas de besoin pour les aider les conseiller ou les renseigner Mais son r le est tr s large et ne s arr te pas l Il est galement charg d accompagner les clients tout au long de l utilisation du service pour augmenter l2. A ce moment l du processus le responsable de ZOPIM doit adopter un discours convaincant mais surtout rassurant pour le locataire puisqu en r alit l objet n a pas t trouv et nous ne sommes pas sur de le trouver Si le locataire accepte d envoyer une demande de r servation pour l annonce fictive c est a dire de rentrer ces coordonn es bancaires et de payer E LOUE on recherche sur 28 d autres sites similaires de petites annonces en ligne tels que LEBONCOIN ZILOK ou encore PLACEDELALOC les objets correspondants aux crit res du locataire Une fois les objets trouv s on appelle les propri taires pour les convaincre de s inscrire et de d poser leur annonce sur E LOUE dans la mesure o une location les attend sur notre site L encore le discours doit tre bien brod pour esp rer persuader et convaincre l interlocuteur de d poser son annonce sur E LOUE L exercice peut tre plus difficile quand les propri taires ne sont pas convertis la location et que leur objet est en vente Si le propri taire accepte de louer son objet notre locataire on essaye de prendre en main son inscription et le d p t de son annonce sur le site ou du moins de l accompagner par t l phone pour le faire Enfin d s que l annonce est d pos e on demande l quipe technique de fusionner les deux annonces pour que la demande de l annonce fictive se retrouve sur l annonce r elle puis on pr vient le propri taire qu il peut accepter l
3. t justifi e par trois missions r alis es tant au niveau Professionnel avec d une part une tude de march de l offre professionnelle pour la Scandinavie et l assainissement de la base de donn es prospects qu au niveau Particulier avec l animation du service client et l tude d impact du service de chat en ligne Certaines de nos t ches effectu es tout au long du stage sont certes peu valorisantes mais notre r le a surtout t de les analyser pour tre en mesure d assurer leur continuit plus tard notamment gr ce l laboration de manuels d utilisation et de fiches descriptives des postes concern s Les deux tudes que nous avons r alis es ont quant elles eu pour objectif de conseiller E LOUE et d amener une prise de d cision de la part des dirigeants Our mission originally planned rather changed In fact it broadened Our coming in E LOUE company within the scope of our internship of eight weeks will finally be justified by three missions conducted both professional side with on the one hand a market study of the professional offer in Scandinavia and the cleaning up of the prospects database and the private individual side with the charge of the customers service and the impact study of the online chat service Some of our tasks made throughout the internship are certainly menial tasks but our role was above all to analyze them in order to ensure their continuity later thanks to the elaboration of instruction
4. Dans ce cas on disqualifie la fiche prospect de la base Il faut galement veiller v rifier l exactitude du num ro de t l phone parfois confondu avec le num ro de fax De la m me mani re bien souvent le secteur d activit peut tre erron dans la mesure o certains annuaires professionnels en ligne pratiquent une segmentation tr s large comme par exemple la cat gorie vente location et r paration de v hicules Il faut donc bien s assurer que la soci t est sp cialis e dans la location Cela prouve plus que jamais l importance quant au choix de l acquisition d une base de donn es prospects pertinente et exhaustive D autre part E loue souhaite assainir la base de donn es le plus rapidement possible pour privil gier la recherche de nouveaux prospects inclure dans la base pour l enrichir Il est donc important de traiter les lignes de donn es rapidement Le futur stagiaire devra tre efficace et rapide dans la recherche d informations Si le traitement d un fichier prospect prend du temps autrement dit que les informations sont difficiles trouver le stagiaire ne devra pas 22 h siter disqualifier le prospect Enfin la deuxi me t che est de v rifier l absence de doublons pour chaque ligne de donn es et de les fusionner entre eux dans le cas contraire Le fusionnement des doublons s effectue manuellement Il faut donc veiller ne pas commettre d erreurs L objectif est qu un fichier prospect ne corr
5. disparaitre Mais bien videmment ce n est pas encore a l ordre du jour Pour le moment E LOUE suit un rythme de croissance tr s soutenu en r ussissant mettre en place pas moins de sept verticales en l espace de six mois elle cr e un partenariat avec GOSPORT donnant lieu la cr ation du site GOSPORT LOCATION en D cembre 2014 sp cialis dans la location de mat riels et d quipements pour le sport elle rach te le site SEJOURNING en Novembre 2014 d di la location de logements entre particuliers pour un montant de 3 5 millions d euros mais galement le site AUTOVOISIN en F vrier 2015 sp cialis dans la location de v hicules entre particuliers MAMANLOU en Janvier 2015 sp cialis dans la location de mat riels de pu riculture entre particuliers NAUTLIDAYS en Avril 2015 pour la location de bateaux entre particuliers et enfin le site CONTACT N GO en Mars 2015 sp cialis dans la location de camping cars et de caravanes entre particuliers Elle a r cemment cr sa septi me verticale WATTPOP pour la location de bornes de recharge pour v hicules lectriques Ainsi en partant d une plateforme g n raliste le groupe E LOUE a b ti un v ritable empire lui permettant de se poser d sormais comme un concurrent direct de DRIVY ou encore AIRBNB 13 II R alisation d une tude de march et assainissement de la base de donn es Prospects pour accompagner E LOUE dans deux grands projets au niveau c
6. particuliers De mani re plus g n rale la concurrence d E LOUE se d finit comme un nombre important et croissant d entreprises sur le march de l conomie du partage L environnement d E LOUE est galement compos de milliers de loueurs professionnels que l entreprise ne consid re pas comme des concurrents mais d avantage comme une opportunit de signer des partenariats Comme nous le verrons plus tard ces partenariats sont n goci s travers la campagne de prospection pour l offre E Loue Pro L environnement d E LOUE reste relativement peu concurrentiel par rapport d autres march s En effet malgr l existence d autres plateformes de la location de la revente ou du partage E LOUE 10 s est tr s bien positionn sur le march et cela d s son lancement en 2009 Ce bon positionnement de la politique commerciale lui vaut aujourd hui un comportement de leader du march Mais cependant la vision strat gique qu elle met en place ces dernier temps risque de changer les choses et de renforcer la concurrence sur ce secteur comme nous allons le voir B E LOUE poss de de nombreux facteurs de succ s qui expliquent son efficacit a E LOUE se d marque par ca capacit communiquer tous les niveaux Tout d abord E LOUE met en place une politique de communication tr s vaste afin de se faire connaitre et d augmenter sa notori t Elle a lanc une importante campagne de communication en Octobre 2014 A c
7. quipe et ainsi d uvrer collectivement pour am liorer la qualit du service client Nous avons galement compris que l absence de ces qualit s pouvait r ellement nuire et mettre en p ril l efficacit du service et avoir des r percussions n gatives sur la satisfaction des clients et l image de l entreprise 30 CONCLUSION Au cours de ce projet GMO nous avons pu observer une phase importante du cycle de vie d une entreprise celle de croissance A travers les trois missions que nous avons expos ce projet nous a permis d tre polyvalents et de r pondre de r els besoins de l entreprise Pendant la premi re partie de notre stage entre d cembre et mars nous avons effectu un travail pr alable l internationalisation d E LOUE en r alisant une tude de march au Danemark et en Su de bas sur diff rents points la connaissance de l environnement une id e des partenariats possibles la mise en valeur des points faibles et des points forts par rapport son concurrent Cette tude de march a aid notre tuteur de stage au lancement d E LOUE en Scandinavie Lors des sept semaines de stage qui ont suivi nous avons travaill sur l assainissement de la base de donn es prospects et fourni E LOUE des documents pour continuer ce travail apr s notre d part Ces documents permettront de mieux g rer et faciliter l assainissement de cette base de donn es Dans le m me temps le fa
8. resser la nationalit des boutiques en ligne Nous avons donc valid d un point de vue social l implantation d E LOUE dans ces deux pays 15 b Un concurrent Danois risque de ralentir E LOUE sans pour autant le stopper Nous avons dirig notre tude sur les diff rents acteurs du march c est dire d une part l entreprise de la location d objets entre particuliers JEPTI le concurrent direct d E LOUE au Danemark et d autre part sur l ensemble des professionnels de la location ind pendants ou non qui pourraient potentiellement tre int ress s par la cr ation d un partenariat avec E LOUE dans le cadre de l offre E Loue pro Mais nous avons identifi les points faibles de JEPTI l absence de plateforme sp cialis e E LOUE poss de un savoir faire de plus compar ce concurrent En France la plateforme multiplie des verticales afin d tre plus visible et de r pondre des demandes plus cibl s comme SEJOURNING sp cialis dans la location de logements entre particuliers MAMANLOU sp cialis dans la pu riculture etc Ainsi en appliquant ce savoir faire l entreprise pourra mieux attirer des loueurs sp cialis s dans une plateforme r pondant mieux sa demande en termes d assurance de recherche d objets JEPTI ne poss dant qu une seule plateforme ne peut pas r pondre a une demande plus sp cialis e et passe c t de nombreuses demandes ou d offres sp ciales de
9. 000 lignes de donn es Celle ci r sulte de l acquisition puis de l import d annuaires professionnels en ligne tels que les Pages Jaunes Ainsi on y retrouve des fiches contact comportant un nom de soci t le nom d un g rant l activit le num ro de t l phone fixe portable l adresse mail et l adresse postale de la soci t 1 La base de donn es prospects un outil indispensable l action commerciale Une base de donn es prospects est avant tout un outil du marketing direct informatis permettant d entreprendre des campagnes de d marchage aupr s de clients potentiels cibl s autrement dit de prospects Elle s inscrit dans un projet commercial qui vise toucher de nouveaux clients Mais la base de donn es prospects est galement un outil cl n cessaire dans la mise en place d une campagne de prospection organis e efficace productive et rapide 19 a Les facteurs fondamentaux et inh rents une bonne base de donn es Afin de comprendre notre r le et les attentes de notre travail dans l assainissement de la base de donn es prospects d E loue 1l est essentiel de comprendre et d identifier les l ments cl s d une bonne base de donn es Les l ments suivant indiquent comment optimiser les r sultats d une campagne de prospection travers la construction de la base de donn es La base de donn es prospects doit recueillir l ensemble des l ments utiles et essentiels la prospection activit adres
10. UNIVERSIT PARIS DESCARTES 2014 2015 INSTITUT UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE Groupe O GMO 2 NESSLER Henri MARION Henri Louis Une triple mission pour ameliorer deux aspects d E LOUE Joue et a leur rapporte Maitre de stage Alexandre WOOG Professeur pilote Yannick VOGE Avant de commencer nous tenons remercier l entreprise E LOUE pour nous avoir accueilli durant ces huit semaines de stage Nous voudrions remercier tout particuli rement nos tuteurs de stage M Alexandre WOOG Cofondateur et CEO et M Benoit WOJCIECHOWSKI cofondateur et CTO sans qui ce stage n aurait eu lieu ainsi que M Valery LEPINETTE responsable d E LOUE Scandinavie M Thibaud ROTH chef de projet et M Benjamin LAROCHE directeur Commercial qui ont particip son bon d roulement Nous n oublions pas toutes les personnes que nous avons c toy pendant ces huit semaines pour leur accueil leur disponibilit et leur bonne humeur permanente Enfin nous voudrions adresser des remerciements toute l quipe p dagogique responsable du projet GMO de 2 ann e avec une attention plus particuli re pour notre professeur pilote M Yannick VOGE pour ses conseils avis s sa disponibilit et son souci de nous aider que nous avons beaucoup appr ci s ABSTRACT Notre mission initialement pr vue a un peu volu Elle s est en fait largie Notre venue dans l entreprise E LOUE pour ce stage de huit semaines aura finalement
11. a demande de r servation du locataire Ce processus comporte des avantages En effet contrairement au simple envoi de r sultats par mail on est s r que les recherches auront engendr au minimum la demande de r servation de la part du locataire Notons en outre que si les recherches sur LEBONCOIN ZILOK et PLACEDELALOC s av rent infructueuses le service de comptabilit rembourse imm diatement le locataire D autre part en suivant ce processus 1l y a plus de chance que la demande de location soit transform e autrement dit accept e par le propri taire dans la mesure o c est l une des raisons pour lesquelles il a d pos son annonce sur E LOUE Mais on s est rendu compte que ce processus tait difficile reproduire dans la r alit pour la raison suivante le locataire est dissuad de rentrer ses coordonn es bancaires au moment de faire la demande et de payer dans la mesure o il n a pas vu l objet final et il n est pas s r qu il lui convienne Nous avons donc simplifi ce nouveaux processus en liminant la cr ation de l annonce fictive Grace ce processus l abonnement ZOPIM peut tr s facilement tre rentabilis en un mois L aide la recherche peut avoir une r elle influence sur le chiffre d affaires d E loue et permet en outre d augmenter petit petit l offre d annonce sur le site b Des r sultats favorables l utilisation de ZOPIM au service client d E LOUE Les r sultats de notre tude on
12. ation du march cependant tr s opportuniste A l heure actuelle plusieurs pays ont d j t s lectionn s par E LOUE pour ouvrir de nouveaux bureaux dont la Belgique la Suisse le Luxembourg la Su de le Danemark et Isra l Ces trois derniers choix g ographiques rel vent cependant d une strat gie opportuniste de la part des dirigeants En effet le responsable du d veloppement d E LOUE Scandinavie et futur Pr sident Directeur d E LOUE Scandinavie est mari une danoise Ainsi ce projet est peu r fl chi et pouvait tre dangereux Il tait donc n cessaire de r aliser une tude de march au pr alable pour savoir Si ce projet tait raisonnable et compatible avec l environnement culturel conomique social et politique de ces pays Ces derni res semaines le projet d E LOUE Scandinavie s est concr tis avec notamment l ouverture d un bureau Copenhague De m me le fondateur et actuel PDG d E LOUE Alexandre WOOG poss de la nationalit Franco isra lienne et d sire un jour lancer son entreprise en Isra l Il a d ailleurs pour cela nomm monsieur SHAVIT responsable du d veloppement d E LOUE en Isra l Malheureusement par contrainte de temps nous n avons pas pu r aliser d tude de march en Isra l 18 Mais E LOUE veut avant tout d velopper son r seau d influence pour d passer ses concurrents directs voir m me indirects Son objectif est d tre le meilleur tous les niveaux pour s imp
13. avait besoin qu on lui apporte des r ponses et qu on lui donne des conseils D autre part elle avait besoin d assainir et mieux qualifier la base de donn es prospects en vue de la prospection de l offre d di e aux professionnels Enfin par manque de personnel elle avait besoin d aide au service clients pour l animer et r aliser une tude d impact du service ZOPIM CHAT dans le but de recommander ou non son utilisation aux dirigeants Nous pr senterons dans un premier temps l entreprise E LOUE a travers son histoire son identit ses facteurs de succes le march sur lequel elle volue ainsi que sa vision strat gique puis nous pr senterons dans un second temps nos r alisations durant ce stage ainsi que les productions que nous avons rendu E LOUE qui apparaitrons dans les Annexes I E LOUE au d part une startup aujourd hui un v ritable empire E LOUE poss de une identit propre qui jusqu ici lui a r ussi a Un concept apparu par hasard La startup E LOUE est une entreprise du Web sp cialis e dans la location d objets entre particuliers Fond en 2009 par le champion d escrime membre de l quipe d Isra l d escrime et actuel Pr sident Directeur G n ral d E LOUE Alexandre WOOG et son associ Benoit WOJCIECHOWSKI la soci t doit son apparition au mouvement collaboratif du Crowdfunding en fran ais financement participatif qui permet de se faire financer totalement ou partiellement un projet innovant par un s
14. bjets entre particuliers Ainsi par le biais d E LOUE des propri taires peuvent mettre en location les biens dont ils se servent occasionnellement sous forme de petites annonces en ligne et des locataires peuvent chercher et trouver des objets louer Le site E LOUE se fait donc l interm diaire de deux intervenants ayant des besoins compl mentaires L un cherche rentabiliser son bien et percevoir un compl ment de revenu tandis que l autre cherche faire des conomies en recherchant un objet pour une utilisation ponctuel et occasionnel dans la mesure ou faire l acquisition d un bien et le poss der n en vaut pas la peine si le besoin de l utiliser n est pas r gulier Ainsi gr ce cet arrangement les particuliers trouvent chacun leur compte Le site web se positionne donc comme le simple trait d union entre une offre et une demande A la seule diff rence que ce service est primordial pour que leur rencontre puisse avoir lieu En effet sans cette Marketplace un propri taire et un locataire ne se seraient sans doute jamais rencontr A travers cette plateforme sp cialis e E LOUE on retrouve un march traditionnel o l offreur fixe un prix et le demandeur accepte et paye ce prix le price taker le site internet assurant la rencontre virtuelle des deux parties E LOUE facture ce service aux propri taires pour financer et notamment assurer le bon fonctionnement du site maintenance mis jour d veloppement de nouvelles fon
15. bleme technique bug 3 1 1 1 14 12 79 28 i F D ded Om Pa gt F Z Z 3 1 1 05 9 59 1 vu tache a faire q Nombre de 10 11 1 1 10 14 Ti Tl Ti 10 55 100 00 219 m conversation ZOPIM San n n un un Q Distribution des types de d otal en en 30 56 30 36 agar 34 27 12 F4 feat 9 54 100 00 100 00 38 ZOPIM ce Part moyenne des demandes potentielles devenues effectives gr Annexe n 7 Demande de recherche Demande de r servation potentiel Demande de r servation effective JOUR 1 JOUR 2 JOUR 3 JOUR 4 JOUR 5 JOUR 6 JOUR 7 jours JOUR9 JOUR10 R sultats Zopim Nombre de g APRES APRES MIDI APRES MIDI APRES MIDI APRES MIDI APRES APRES MIDI APRES MIDI APRES MIDI MATIN 1 MATIN 2 MATIN 3 MATIN 4 MATINS MATING MATINT MATING MATINS MATIN 10 aps totalen g 1 MIDI 2 MIDI 7 10 HOTTE 7 F 7 65 77 38 39 0 5 e5 ce vV e 9 9 TRE n owg n OO O u O yp O z a0 Q Oo Q
16. concernant notamment le fonctionnement du site notre fa on de proc der ou encore la fa on d utiliser le site G n ralement ces personnes sont nouvelles sur la plateforme et oublient de consulter les Conditions G n rales d Utilisation du site ou ne savent pas comment l utiliser Les r ponses ce type de sollicitation doivent tre en mesure de rassurer l utilisateur concernant la fiabilit du site et sa simplicit d utilisation Sur les dix jours 26 d tude ce type de sollicitation a repr sent 86 discussions soit environ 39 du nombre total de discussions La personne nomm e responsable du service ZOPIM peut galement tre sollicit e en vue d obtenir une vraie assistance technique Pour ce genre de discussion une action est exig e de la part du responsable de ZOPIM Les personnes de cette cat gorie sollicitent le service client via le chat en ligne lors d ventuels bugs ou probl mes techniques mais aussi pour demander un responsable d effectuer une tache en interne qu il est impossible de faire en externe par l utilisateur lui m me du fait de l indispomibilit de certaines fonctionnalit s du site ou encore pour d clarer un litige ou un incident avec un autre utilisateur Cette cat gorie a repr sent 49 discussions soit environ 22 du nombre total de discussion Dans le cas d une sollicitation pour cause de bug soit celui ci d j t identifi auparavant par le service technique qui uvre en con
17. ctionnalit s Ainsi pour chaque transaction E LOUE pr l ve une commission de 20 la charge du propri taire Mais la startup ne per oit pas la totalit de la commission pr lev e En effet une tr s large part est consacr e au paiement de la compagnie d assurance souscrite par l entreprise pour couvrir ses membres d ventuels dommages ou incidents lors des locations e Le fonctionnement du site E LOUE constitue la base du savoir faire de l entreprise Le site E LOUE est destin la fois aux particuliers et aux professionnels Selon le statut de l utilisateur qui est soit professionnel soit particulier le fonctionnement du site et le processus de location n est pas le m me Avant de pouvoir profiter du service un nouvel utilisateur doit pr alablement s inscrire sur E LOUE Il faut savoir que l inscription est totalement gratuite et qu il en va de m me pour le d p t d une annonce sur le site La seule r mun ration d E LOUE est sa commission de 20 qu elle pr l ve sur chaque transaction Concernant la location de particulier particulier le processus se d roule de la mani re suivante un locataire cherche un objet sur le site Il va donc chercher une annonce sur le site correspondant ses crit res la localisation les dates de location et son budget Si une annonce l int resse il peut contacter le propri taire directement sur l annonce gr ce un num ro de t l phone crypt et surtax et une adresse
18. de la base de donn es prospects gt Un fichier prospect qualifi doit comporter les l ments suivants le nom de la soci t le secteur d activit de l entreprise La ville la r gion ou l adresse postale de la soci t un num ro de t l phone auquel les commerciaux peuvent la joindre le nom du g rant une adresse mail gt Trouver et compl ter les l ments manquant partir du site internet de l entreprise gt V rifier l exhaustivit des informations sur internet V rifier que l entreprise existe encore V rifier qu elle fait bien de la location V rifier que le num ro de t l phone n est pas un num ro de fax gt Fusionner manuellement les doublons si n cessaire gt Ne pas traiter les fichiers d j appel s gt Ne pas h siter disqualifier les prospects dont les information ne sont pas disponibles directement pour privil gier la rapidit du traitement de chacune des lignes 36 Annexe n 5 Fiche de poste pour l animation du chat en ligne Q loue et a leur rapporte Recherche d un stagiaire charg de la Relation Clients POSTE Description de la mission Animation du service de Chat en ligne ZOPIM Conseils renseignements assistance demandes de recherche Objectifs Am liorer la qualit du service client Am liorer la gestion des clients Am liorer la satisfaction des clients et la proximit Augmenter le nombre de r servation g
19. donner de la visibilit aux loueurs professionnels dont l poque est propice l activit et aux affaires Ainsi en hiver l poque de l ann e o les utilisateurs recherchent du mat riel de sport d hiver pour leur vacances au ski les commerciaux recherchent de leur c t des magasins de location de skis afin de r pondre la hausse des demandes durant cette p riode pr cise e R flexion sur les solutions envisageables pour se diff rencier de la concurrence A la fin de cette tude descriptive nous avons eu la possibilit de proposer des solutions pour qu E LOUE se diff rencie de JEPTI Nous avons propos de la location de prestation de services comme les avocats banquiers assureurs architectes Mais ce type de location n est pas compatible avec le mod le E Loue qui cible non pas la location de service mais la location de biens mat riels Enfin nous avons cherch des solutions innovantes pour aider E LOUE 4 se diff rencier On sait que les danois et les su dois ont des modes de vie tr s connect s Ainsi nous avons effectu quelques recherches sur la conciergerie digitale qu il pourrait tre int ressant de d velopper dans le secteur de la location de logements saisonniers Il nous semble important qu E LOUE attende d exporter sa verticale SEJOURNING sp cialis e dans la location de logement saisonnier dans ces deux pays pour mettre en place cette solution 3 Une strat gie de p n tr
20. e 532111 Passenger car rental 7712 Trucks Utility trailer and Recreational vehicle 7721 Sport goods 7722 Video tapes and disks 7729 others Personal and household goods 34 Annexe n 3 Fiche de poste de l assainissement de la base de donn es prospects loue et ca leur rapporte Recherche d un stagiaire responsable de base de donn es F CONTACT POSTE Adresse G4 Avenue Felix Faure 75015 Paris Description de la mission T l phone 33 1 85 08 52 75 Assainir et qualifier la base de donn es prospects Saleforce E mail recrutement e loue com Objectifs J ACCES Faciliter l exploitation de la base des fins de prospection ME 22min ex 93 EM ai min Mieux lifier mmerciaux r menter eux qualifier les appels des commerciaux pour augmente a aSmin OO 10 min Leur chance d aboutir dans le cadre de l offre E LOUE Pro Outils utilis s Logiciel de gestion de base de donn es Saleforce lt lt Recherches internet N asra PROFIL RECHERCHE Comp tences Aisance au t l phone Rigueur autonomie rapidit Facult d analyse d observation et de prise de d cision Profil CEO CTO Marketing Minimum Brevet des Coll ges Bonne humeur ouverture d esprit humour et joie de vivre eee 13 autres Projets Commercial talents STATUT DU POSTE amp 8 Dur e maximum de 2 semaines 35h semaine Vous Non r mun r 35 Annexe n 4 M thode d assainissement
21. e de donn es Pour cela nous avons pens utile de cr er et mettre leur disposition un manuel d utilisation cr par nos soins afin de les aider continuer le travail En effet ce stage nous a permis d analyser la m thode et notamment de pointer du doigt les difficult s et les erreurs viter pour assainir correctement cette base de donn es que nous souhaitons transmettre aux prochains stagiaires a Un Manuel d utilisation pour assurer la bonne continuit du travail On dit qu une fiche prospect est qualifi e quand elle est saine Pour qu un fichier prospect soit jug qualifi et donc exploitable 1l doit contenir les l ments suivants le nom de la soci t le secteur d activit de l entreprise avec le plus de pr cision possible un num ro de t l phone et une adresse postale Chaque fichier doit donc renseigner au minimum ces quatre l ments D autres l ments tels que l adresse mail et le nom du g rant ou du responsable peuvent s y ajouter mais ils ne sont pas indispensables la prospection Il y a donc dans un premier temps un travail visant qualifier la base En effet quand certaines informations ne sont pas renseign es 1l faut aller trouver les informations sur internet l aide des autres informations Cependant m me dans le cas o aucune donn e ne manque 1l est conseill d aller v rifier leur exhaustivit sur internet En effet 1l n est pas rare de voir que l entreprise n existe plus
22. e de loueurs professionnels Nous avons estim leur nombre puis identifi dans un second temps les professionnels de la location pour connaitre leurs besoins leurs attentes et leur fa on de travailler autrement dit leur rapport au partenariat Nous avons ainsi t en mesure de d terminer les sp cificit s et particularit s de la demande professionnelle Scandinave par rapport la France et ainsi de proposer des solutions pour adapter la politique commerciale du service E LOUE Pro En effet le march immobilier en terme de l gislation poss de des r gles que l on a du signaler E loue Mais le comptage a permis de mesurer le nombre de prospects de la location professionnelle et ce nombre s est r v l satisfaisant D apr s nos recherches et l utilisation du service gratuit de comptage en ligne de l entreprise ODIN nous avons trouv 14 613 entreprises Mais ce r sultat n est pas totalement fiable en effet il risque d y avoir beaucoup plus de loueurs professionnels dans le secteur dans la mesure o tous les segments d activit de la location ne sont pas pris en compte dans le comptage Le but de la recherche de base de donn es tant de mesurer le plus pr cis ment possible la taille du march de la location professionnelle et d estimer le nombre de contrats de partenariats sign s avec les prospects en se basant sur le taux de succ s actuel d E loue Pro en France soit 5 Nous avons ainsi pu estimer qu enviro
23. e nombre de location de g rer les ventuelle litiges d am liorer la qualit des annonces d am liorer le suivi client et de la gestion client le de mani re g n rale Il y a donc beaucoup de chose faire au service client du fait du nombre de personnes qui y sont assign s mais galement en raison du nombre croissant de verticale auxquelles il faut s occuper Durant ces sept semaines notre r le a donc t multit ches nous avons tait charg d animer le service client avec des t ches tr s diverses allant de la relance des clients des sites SEJOURNING et E LOUE pour qu ils r pondent leurs demande de r servation ou pour qu ils finalisent leur r servation en proc dant au paiement en ligne l aide des utilisateurs en ce qui concerne la recherche de logements ou d objets correspondant leurs crit res dates de location lieu budget moyen Nous avons galement t charg s de l animation du service de chat en ligne ZOPIM sur le site E loue et de r aliser une tude particuli re ce niveau que nous allons maintenant aborder B ZOPIM un outil au service de l animation client et de la gestion client le a Un service pr sentant de nombreux avantages ZOPIM est un service de chat en ligne permettant aux utilisateurs du site E LOUE de communiquer tout moment avec un membre du service client C est autrement dit un syst me de messagerie et de discussion instantan e A chaque connexion sur le site une pe
24. encement travers l offre E loue Pro et se contente donc de rediriger les utilisateurs sur le site du loueur professionnel f E LOUE poss de une identit une culture et des valeurs tr s empreintes l volution de la soci t La startup parvient tre encr e dans son poque Comme une majorit des soci t s du secteur tertiaire E LOUE appartient la culture 2 0 autrement dit la culture du web En effet la soci t n existe que par la cr ation d un site internet Sans celui ci la raison d tre de l entreprise n existerait tout simplement pas E LOUE met donc tout son savoir faire informatique contribution du site pour proposer ses clients un service de qualit Cette appartenance se renforce de jour en jour avec l omnipr sence d internet dans nos modes de vie Le ph nom ne s acc l re ces derni res ann es avec l arriv des Smartphones nous amenant mener une vie sans cesse plus connect internet E LOUE tire donc profit de l poque laquelle elle vit et cherche s adapter constamment nos modes de vie voir m me anticiper leur volution pour ne pas tre laiss pour compte E LOUE a donc lanc r cemment sa propre application mobile car selon les dirigeants terme les sites internets disparaitront tout s effectuera depuis les applications des Smartphones E LOUE partage galement les valeurs du mouvement de la consommation collaborative ou Economie du Partage auquel elle appart
25. enu le leader de la location d objets entre particuliers en France Les chiffres de 2014 ne mentent pas plus de 150 000 visiteurs uniques mensuels r partis autour des huit sites internets de location entre particuliers g r s par le groupe E LOUE E LOUE SEJOURNING GO SPORT LOCATION AUTOVOISIN CONTACT N GO MAMANLOUE NAUTLIDAYS et WATTPOP plus de 100 000 annonces et plus de 2 Millions d inscrits a la Newsletter Aujourd hui la startup compte au total 24 collaborateurs 2 la direction 4 au conseil de Surveillance et 18 r partis autour des 4 p les services du site soit le service Commercial le service Client le service Technique et le service Marketing Communication Cette position de leader s explique en autres par le fait que l entreprise E LOUE a t cr e au bon moment En effet avec la crise conomique cette plateforme offre une alternative l achat de biens de consommation permettant tout un chacun d augmenter son pouvoir d achat De plus la location est cologique puisque cela permet d viter la surconsommation de biens E LOUE r pond donc des th matiques qui connaissent un succ s grandissant de nos jours d Le site E LOUE est une Marketplace autrement dit le lieu de rencontre entre une offre et une demande Le r le d E LOUE est de mettre en relation des propri taires et des locataires gr ce la mise en place d une plateforme en Anglais MarketPlace d di e la location d o
26. ervant la croissance fulgurante de certaines soci t s sp cialis es comme DRIVY BLABLACAR ou encore AIRBNB qu E LOUE s est rendu compte que le mod le gagnant n tait plus une plateforme g n raliste proposant tout type de biens mais bien un site internet sp cialis dans un domaine bien particulier Elle cherche donc aujourd hui sp cialiser son savoir faire en cr ant des univers correspondant chacun un centre d int r t pr cis et une cat gorie de bien du site E LOUE tout en continuant de louer de tout Son objectif est donc de d velopper autant d univers sp cialis s que n cessaire pour les faire graviter autour du noyau E LOUE et que toute les annonces apparaissent sur ce site g n raliste Afin d y parvenir la startup m ne une strat gie de croissance directe tr s offensive et agressive en rachetant des plateformes sp cialis es dans chaque univers th matique Cette strat gie de sp cialisation par branche d activit permet de faire grossir la communaut d utilisateur d augmenter potentiellement les parts de march d am liorer le r f rencement de l entreprise et sa visibilit sur le Web ainsi que l attractivit et la qualit du savoir faire d E LOUE Selon les membres de la direction d ici deux ans l entreprise aura construit une vingtaine d univers qui deviendront par la suite incontournables dans tous les secteurs de l conomie du partage et terme le site E LOUE pourrait tre amen
27. esponde qu a une ligne de donn es ni plus ni moins En suivant ces recommandations le stagiaire va qualifier la base Autrement dit tous les fichiers sains comporteront le statut qualified Ce statut permet de valider les fichiers prospects comme suffisamment renseign s en matiere d informations pour tre d march par les commerciaux Un fichier prospect dont le statut est qualified est donc un fichier exploitable par le service commercial et apte tre prospect b Une Fiche de Poste pour conseiller E LOUE dans le recrutement du prochain responsable de la base de donn es Nous avons labor une fiche de poste Cf Annexe n 3 afin de faciliter et conseiller E LOUE dans le recrutement du prochain responsable de la base de donn es Dans la mesure ou nous n avons pas pu finir le travail durant le stage et que la base de donn es SALEFORCE va continuellement s enrichir au fur et mesure de la campagne de prospection nous recommandons E LOUE de r guli rement recourir aux services de quelqu un pour poursuivre l assainissement de la base Concernant le profil des prochains stagiaires celui ci ne requiert pas de qualification particuli re ou de formation particuli re On recommande donc E LOUE de recourir aux demandes de stage pour de courtes dur es Par exemple le stage des l ves de seconde d une dur e de 2 semaines De plus cet emploi n est pas suffisant pour justifier n cessairement d une r mun ration Concer
28. ette occasion tous les supports de communication ont t mis au service de sa notori t que ce soit la t l vision sur la chaine TF1 les affiches publicitaires dans la rue ou encore dans les journaux tels que le quotidien 20 MINUTES Ses investissements dans la publicit repr sentent une part importante de ses d penses E LOUE mise galement beaucoup sur la communication par internet a travers la publicit internet mais galement a travers les r seaux sociaux tels quae GOOGLE FACEBOOK et TWITTER Elle tient galement a jour un blog qu elle alimente r guli rement pour tenir ses utilisateurs au courant des v nements et animer la communaut E LOUE Elle envoie r guli rement des mails et des newsletters ses membres pour rester en contact avec eux et g rer la client le Ainsi E LOUE a r ussi cr er une v ritable communaut de membres E LOUE lui permettant de pr server une relation de proximit avec ses membres Tr s r cemment E LOUE a lanc l Apero E LOUE consistant convier les membres qui le souhaite dans un bar Parisien pour rencontrer l quipe et partager ses impressions et ses avis autour d un verre Prochainement la startup compte encore une fois faire parler d elle avec originalit en lan ant une op ration de d marchage dans la rue avec des ballons h lium On peut donc dire qu E LOUE est parvenu d velopper une 2 1 7 oS 2 e e 2 e couverture m diatique toutes les chelles aut
29. ffet gr ce a nous les commerciaux n ont plus besoin de rechercher les informations manquantes au d triment des appels t l phoniques Les informations tant d ja a leur disposition ils peuvent privil gier les appels et augmenter le temps pass au t l phone pour essayer de vendre l offre E LOUE Pro aux prospects On dit que les appels des commerciaux sont donc plus qualifi s et qu ils ont plus de chance d aboutir a la signature d un contrat de partenariat A terme l assainissement de la base de donn es prospects d E LOUE permet aux commerciaux de gagner en rapidit en efficacit et en productivit D autre part la campagne de prospection gagne en efficience puisque la part des primes revers es aux commerciaux pour leur performance et leurs bons r sultats augmente En effet de mani re paradoxale et comme dans tous les services commerciaux il est plus avantageux pour E LOUE de payer ses commerciaux en prime qu en salaire puisque de toute vidence la prime r compense la bonne performance alors que le salaire ne prend pas en compte les r sultats 21 3 Production d un guide d utilisation et d une fiche de poste pour assurer la continuit du travail Afin d inscrire notre d marche dans le temps et d assurer la continuit de ce travail nous avons d cid d laborer une fiche de poste pour permettre E loue de faire appel ponctuellement aux services des stagiaires et de leurs attribuer la responsabilit de la bas
30. iciper les grands changements de la soci t R cemment E LOUE a lanc sa propre application mobile pour IOS et Andro de Les membres du site peuvent d sormais g rer leurs locations o qu ils soient ils ont la possibilit de rechercher ainsi tous les objets dont ils ont besoins et de les r server Mais ils peuvent aussi prendre en photo l objet qu ils souhaitent proposer en location remplir un court formulaire et poster leur annonce de location sur le site comme sur l application Par ailleurs cette application Smartphone a l avantage d tre mobile et d accompagner les utilisateurs partout o qu ils aillent Celle ci est donc une v ritable opportunit pour d velopper l accessibilit du service E LOUE Cette application est gratuite et propose les m mes fonctionnalit s que le site internet mais proposent toutefois quelques options suppl mentaires comme par exemple la g olocalisation des objets afin d am liorer la proximit des locations L application poss de un moteur de recherche plus performant et plus intuitif De plus les r sultats s affichent en liste ou en grille selon le choix de l utilisateur Cette application a re u la meilleure note possible sur iTunes et play google com C Le groupe E LOUE met en place une strat gie globale offensive et tr s audacieuse 12 E LOUE a red fini sa strat gie sur le long terme en mettant en place une strat gie tr s audacieuse depuis peu C est en obs
31. ient Cette derni re d cennie l conomie du partage se cesse de se d velopper C est une conomie pr nant l usage des biens plut t que leur consommation Elle vise notamment lutter contre la crise conomique le r chauffement climatique et renforcer les liens sociaux E LOUE est d ailleurs tr s attach aux valeurs v hicul es par le mouvement de la consommation collaborative Parmi ces valeurs on retrouve notamment le partage la confiance la solidarit l entre aide et la coop ration g L environnement concurrentiel d E LOUE est tr s vaste Au niveau externe l environnement d E LOUE se compose de concurrents directs et indirects Comme concurrents directs nous avons par exemple ZILOK et PLACEDELALOC qui font galement de la location d objets entre particuliers et qui proposent les m mes produits et services qu E LOUE savoir une plateforme de mise en relation de particuliers et un service destination des loueurs professionnels Comme concurrents indirects nous avons de nombreuses entreprises n es sous le mouvement de la consommation collaborative comme par exemple LEBONCOIN DRIVY BLABLACAR ou encore OUICAR qui m me s ils ne sont pas tout a fait pr sent sur le m me secteur d activit proposent soit une offre plus cibl e comme la location de voiture entre particuliers soit une autre alternative la location entre particuliers comme la revente d objets entre particuliers ou encore le covoiturage entre
32. ietsseissestetieasdsdcecasticides diosa cadaisessadesiare died dd iuus es Page 39 32 Annexe n 1 Fiche d identit du concurrent Danois JEPTI E LOUE Son enti loue et a leur rapporte Mise en relation pour de la location Mise en relation pour de la location de de tout type d objets tout type d objets Date de cr ation Inconnue le propri tair 1 r Pannon e propri taire doit payer l annonce Une commission de 20 sur toutes les transactions 2 R mun ration publi sur le site qui coute 10 du prix fix Alexandre WOOG et Benoit Inconnu plus de 100 000 utilisateurs actifs Nombre d utilisateur 13 288 personnes LIKE la page 5 684 personnes LIKE la page ericiel de JEPTI sur FACEBOOK officiel de JEPTI sur FACEBOOK Partenariat avec des professionnels SEJOURNING AUTOVOISIN Verticale CONTACTNGO MAMANLOUE NAUTLIDAYS WATTPOP Oui Pour tous les Smartphone Application ls au Danemark et en Su de IONNE des loueurs profess Comptage en ligne Annexe n 2 772 Renting and leasing of motor vehicle 773 Renting and leasing of Personal and household goods 774 Intellectual property and similar products sauf copyrighted wor 773 Other machinery equipment and tangible goods TOTAL Danemark Suede Total danemark Total su de TOTAL grandes ettres grands Petites et moyennes grandes et tres grandes Petites et moyennes ar i 7711 cars and light motor vehicl
33. iff rence est que si le site E loue n est pas en mesure de satisfaire une demande on cherche sur d autres sites similaires tels que LEBONCOIN ou ZILOK Ce processus a l avantage d augmenter les demandes de r servations tout en augmentant le nombre de d p t d annonces et permet donc d enrichir l offre d annonces sur le site E LOUE Par ailleurs on ne sollicite le service commercial que pour les demandes de recherche particuli res qui sont quasiment impossibles satisfaire au pr s de particuliers Nous avons donc mis en place ce nouveau processus de la mani re suivante Une fois qu une demande de recherche est pass e via ZOPIM que les crit res ont t not s et que les coordonn es t l phoniques et l adresse mail de l utilisateur ont t relev es on cherche des r sultats sur E LOUE Dans l hypoth se o l on ne trouve aucun r sultat correspondant aux crit res de l utilisateur on cr e et d pose une annonce fictive de l objet sur le site dans laquelle on renseigne notamment un tarif estim 10 plus cher que le tarif moyen des objets similaires d E LOUE on y met des photos t l charg es depuis Google Image on pr tendra dans la description que cette annonce regroupe un ensemble de propri taires d objets tels que celui recherch qui seraient potentiellement aptes le louer Puis on appelle le locataire pour lui dire qu on a trouv l objet et qu il peut faire une demande de r servation sur l annonce fictive
34. il est n cessaire utile et rentable pour E LOUE de garder ZOPIM et de continuer payer l abonnement mensuel de 40 Une tude d impact a donc t r alis e pour obtenir des r ponses concernant son utilit pour la gestion des utilisateurs son influence sur le chiffre d affaires et son influence g n rale sur la relation client Si cette tude s av re favorable continuer d utiliser ZOPIM nous avons d cid de cr er un guide et une fiche de poste afin d assurer la continuit de l animation du service client avec ce service de chat en ligne C R alisation d une tude d impact concernant ZOPIM CHAT Afin d tudier l impact de ZOPIM nous avons d cid de construire un tableau et de relever les diff rents types de discussion au fur et mesure du stage afin de les classer dans des cat gories de discussions et de les comptabiliser L tude s est d roul e sur une dur e de dix jours et au final 219 discussions ont t recens es et nous avons identifi trois raisons pour lesquelles un utilisateur d cide de solliciter le service client par le biais du chat en ligne Ces raisons sont en r alit trois attentes de l utilisateur vis vis du service client En effet chaque sollicitation des utilisateurs sur ZOPIM doit d boucher sur une r ponse voir une action Il y a tout d abord les utilisateurs qui sollicitent le service de chat en vue d obtenir un conseil une aide ou un renseignement de la part du service client
35. it s dans ces pays afin de recommander ou non le lancement de ce plan d internationalisation Nous en avons profit pour proposer des solutions qui pourront aider E LOUE poss der des avantages long terme Durant les quatre vendredis de stage depuis janvier nous avions commenc l tude de march sur les pays Scandinave Pour cela nous avons t mis en contact avec monsieur Valery LEPINETTE le responsable du d veloppement d E LOUE en Scandinavie Nous avions labor ensemble un agenda o tait indiqu un certain nombre de questions auxquelles 1l voulait des r ponses Concernant le partage du travail nous nous sommes chacun attribu un pays Henri a tudi la Su de et Henri Louis le Danemark 14 Cette tude de march nous a permis de d couvrir une difficult laquelle E LOUE devra faire face en se lan ant dans les pays Scandinaves la pr sence d un concurrent au Danemark Nous avons pour cela cherch identifier ses points faibles 2 L tude de march nous a permis de valider l implantation d E LOUE en Scandinavie a Un mode de vie tr s compatible avec le principe d E LOUE et le E commerce en g n ral Il nous a fallu dans un premier temps analyser le mode de vie des Su dois et des Danois et nous avons pu d montrer que leur mode de vie est compatible avec les principes et les valeurs de l conomie du partage Nombre de Danois essaient de cr er une meilleure qualit d en
36. it d animer le service client nous a permis de justifier l utilit et la rentabilit de ZOPIM pour l entreprise Nous avons test le service et nous nous sommes rendus compte de la n cessit pour E LOUE de garder ZOPIM et de continuer payer l abonnement mensuel En effet nous nous sommes aper us que ZOPIM tait un outil cl de la qualit du service client Nous avons cette occasion mis en place un guide pour transmettre la m thode mise en place pour utiliser le service de chat en ligne et am liorer la qualit du service client Celui ci constitue une base solide pour aider les futurs stagiaires 4 reprendre la responsabilit de ZOPIM Nous avons galement propos a l entreprise une fiche de poste pour faciliter la recherche des personnes qui nous remplaceront a l avenir 31 ANNEXES Fiche d identit du concurrent Danois JEPTTI cccccccccccccccccccess Page 33 Comptage en ligne des loueurs professionnels au Danemark et en Su de Page 34 Fiche de poste pour l assainissement de la base de donn es prospects Page 35 M thode d assainissement de la base de donn es prospect Page 36 Fiche de poste pour l animation du chat en ligne ccccccccsscccccccees Page 37 Tableau des diff rents types de sollicitations du chat POPU E E so sweaciseanaeoeteess eemtereeeneeres FALE OO Part moyenne des demandes potentielles devenues effectives grace a LO PUM i sis snadsedsss
37. la t l vision les journaux et les affiches E LOUE leur donne l opportunit de b n ficier d un canal de distribution suppl mentaire en l occurrence le site e loue com destin augmenter leur visibilit sur internet potentiellement booster le nombre de locations sur leur site et augmenter leurs revenus terme Elle vend en quelque sorte du r f rencement en base de donn es aux loueurs professionnels E LOUE met sa notori t ainsi que son bon r f rencement internet contribution des loueurs professionnels surtout ind pendants en leur permettant d optimiser leur r f rencement Google pour ainsi augmenter leur visibilit et leur apporter de nouveaux clients On peut donc dire qu E LOUE exploite les besoins des loueurs professionnels en leur apportant des solutions pour augmenter le trafic et la fr quentation de leur site E LOUE fait payer son abonnement mensuel 24 HT soit un avantage de tarif sur son concurrent direct ZILOK qui le fait payer 28 HT Pour ce prix l quipe technique d E LOUE cr e et met en ligne une boutique personnalis e l image du loueur et selon ses d sirs o sont r f renc s un nombre illimit d annonces avec les photos les prix les coordonn es t l phones et mails l adresse postale et le lien du site internet et cela dans un d lai d une semaine apr s signature du contrat Cette boutique est visible 24h 24h par toute la communaut d utilisateurs d e loue com soit environ
38. mail pour poser des questions de tout ordre afin d liminer ses ventuelles inqui tudes et ses doutes Une fois d cid il va pouvoir envoyer une demande de r servation au propri taire A cette tape la E LOUE va demander au locataire de renseigner ces coordonn es bancaires pour payer la location On dit qu E LOUE va prendre une empreinte bancaire de la carte De sont c t le propri taire va recevoir la demande de r servation et devra y r pondre soit accepter soit refuser dans les 24h Si le propri taire accepte le locataire va tre automatiquement d bit du montant de la location par E LOUE qui va placer l argent sur un compte s questre son nom et ne reversera l argent au propri taire que dans les 24h qui suivront le d but de la location E LOUE va galement envoyer les coordonn es t l phoniques et mail aux deux parties pour qu ils puissent entrer en contact et organiser l change du bien En attendant la location le propri taire et le locataire n ont plus qu t l charger le contrat de location disponible sur le site le remplir et le signer l issu de la location les deux parties vont avoir la possibilit de ce noter l un l autre pour partager leur bonne ou mauvaise exp rience et recommander ou non la personne Concernant la location d un bien aupr s d un professionnel la location n est pas prise en charge par le site En effet comme nous le verrons E LOUE ne leur vend que de la visibilit et du r f r
39. manuals and job description sheets The two studies we have done as for they have aimed to advise E LOUE and lead to a making decision by the leaders TABLE DES MATIERES REMERCIEMENT S ns ns ei eee les nest 1 ABSTRACT a A 2 ERODUC TION eer 5 I E LOUE au d part une startup aujourd hui un v ritable empire ccccceeccceseeeceeeeeeeeeeeeeaes 6 A E LOUE poss de une identit propre qui jusqu ici lui a r ussi 6 a MPC ONC SDL Ap Pah Ul Par Nasii ee S 6 b La startup a su tirer parti de sa capacit a faire parler d elle 6 c Les chiffres t moignent de son incroyable expansion depuis son lancement f d Le site E LOUE est une Marketplace autrement dit le lieu de rencontre entre une offre et une e Le fonctionnement du site E LOUE constitue la base du savoir faire de l entreprise 8 f E LOUE poss de une identit une culture et des valeurs tr s empreintes l volution de la SOU E annee nee ee ne ne D D dd 9 g L environnement concurrentiel d E LOUE est tr s vaste VU 10 B E LOUE poss de de nombreux facteurs de succ s qui expliquent son efficacit 11 a E LOUE se d marque par ca capacit communiquer tous les niveaux ceeeceeeeeeeeseeeees 11 b E LOUE construit sa renomm e et sa notori t en s entourant de puissants partenaires 11 c E LOUE parvient s adapter et m me anticiper les grands changemen
40. n 900 partenariats pourraient tre sign s en un an ou deux en prospectant ces 15 000 loueurs professionnels Nous avons tudi l environnement r glementaire du E commerce en Scandinavie ne r v lant aucune diff rence notable compar e la France Nous l avons justifi par la normalisation du droit Nationale de chaque pays par le biais des normes et des directives europ ennes Nous avons pu le constater en observant le concurrent d E LOUE JEPTI que nous avons d couvert peu apr s Nous avons r dig pour E LOUE une fiche d identit sur tous les points forts et les points faibles que JEPTI poss de face E LOUE Voir en annexe n 1 D autre part nous avons tudi comment se g rait la campagne de prospection chez E LOUE en France pour proposer une m thode Monsieur LEPINETTE E LOUE France ne se concentre pas sur des segments prioritaires mais prospecte davantage au feeling et en fonction de la saisonnalit location de ski en Hiver location de bateaux en Et M me si certains segments marchent mieux que d autres particuli rement les activit s saisonni res I nous a fallu le signaler Monsieur LEPINETTE et nous lui avons conseill de faire de m me car on se rend bien compte qu en fonction de la saison la demande varie sensiblement les utilisateurs n ont pas seulement des besoins fixes ils s attendent galement a trouver des biens correspondant la saison E LOUE 17 souhaite donc
41. nant la communication du poste pourvoir nous recommandons les r seaux sociaux ainsi que les soci t s sp cialis es dans la recherche de stages et d emplois 4 Une mission destin e accompagner la campagne de prospection pour l offre E loue Pro En France l environnement externe d E LOUE est compos d une quantit importante de loueurs professionnels que la startup souhaite exploiter sous la forme de partenariats En effet ces derniers ne sont pas consid r s comme des concurrents mais plut t comme des potentiels partenaires dans la mesure o 1ls ne mettent pas en relation des particuliers En Ao t 2014 E LOUE marque sa volont de se diversifier horizontalement en lan ant E LOUE Pro un service destin aux professionnels de la location de courte dur e ind pendants o non Depuis dans le cadre de la campagne de prospection conduite par le service commercial la startup 23 d veloppe autant de partenariats que possible avec des loueurs professionnels petits et grands et de tout type voitures mat riels sportifs logements saisonniers mat riels de bricolage bateaux v los mat riels du BTP Concr tement ce service innovant propose aux professionnels de la location de r f rencer leurs annonces sur le site e loue com en contrepartie du paiement d un abonnement mensuel ou annuel Autrement dit en justifiant de sa notori t acquise et croissante depuis ses investissements dans la publicit comme
42. ommercial A E LOUE nous a confi une commande afin de pr parer sa strat gie d internationalisation Aujourd hui la jeune entreprise admet vouloir tendre son influence l internationale En effet au vue de ses bonnes performances en France E LOUE compte lancer son activit en Europe mais galement au del de l Europe Il s agissait dans un premier temps de donner des r ponses et des informations pr cieuses aux dirigeants d E LOUE en vue de positionner l entreprise sur ces deux nouveaux march s poss dant des caract ristiques propres et dans un second temps de proposer des solutions pour se diff rencier de la concurrence 1 Une mission visant a conseiller E LOUE ainsi qu lui apporter des solutions Nous avons d adapter notre tude selon les r els besoins d information d E LOUE Nous avons ainsi effectu des tudes d environnement sur deux pays scandinaves le Danemark et la Su de Cette tude fut aussi une analyse comparative dont le point de r f rence tait le mod le d E LOUE en France En effet en France le mod le E LOUE est un succes et le but est de reproduire ce mod le gagnant dans les pays scandinaves Ces tudes portent sur l offre professionnelle et ont eu pour objet de mesurer la r ceptivit du ph nom ne social de la location puis l ampleur du march de la location professionnelle dans ces pays L objectif tait d estimer la taille du march et d identifier les sp cific
43. oser comme un mod le de r f rence aux yeux des adeptes de la location pr sent et futur Le march de la location entre particuliers n est encore qu ses d buts En effet c est un march en pleine croissance dot d un grand potentiel o tout reste jouer pour s imposer leader c est pour cela qu E LOUE ne se contente pas d une simple domination du march de la location entre particuliers en France Bien au contraire la startup cherche acc l rer son expansion l chelle locale et internationale pour conqu rir le march et les opportunit s qu il peut procurer pour ainsi ne pas laisser aux concurrents l occasion de la d passer Le travail r alis pour l internationalisation d E LOUE nous a permis de mieux cerner les attentes d une tude de march Nous avons du rechercher les informations travers des documents et des sites internet puis les s lectionner Ainsi il y a eu un travail de s lection de l information disponible D autre part cette tude de march nous a amen analyser le fonctionnement d E LOUE pour reproduire le mod le en Scandinavie Enfin nous avons du mettre notre r flexion au profit du projet ce qui nous a permis de participer son laboration B Une mission destination du service commercial assainir la base de donn es prospects La base de donn es prospects d E LOUE est h berg e sur le logiciel de gestion de base de donn es SALEFORCE et renseigne actuellement plus de 15
44. our de son activit afin de se faire connaitre et d am liorer toujours plus son image aupr s des utilisateurs b E LOUE construit sa renomm e et sa notori t en s entourant de puissants partenaires 11 E LOUE signe galement de gros partenariats Elle a r cemment cr e un partenariat avec GOSPORT Ce partenariat pourrait propulser E LOUE tr s loin En effet les deux entreprises ont mis en place une nouvelle plateforme baptis e GOSPORT LOCATION destin e la location de mat riels sportifs Cette plateforme r sulte de la mise en commun de deux offres la location de mat riels sportifs et la mise en relation des particuliers Ce partenariat est profitable aux deux entreprises En effet E LOUE profite d un loueur professionnel de mat riels sportifs de renomm e mondiale pour augmenter sa notori t et GOSPORT profite du savoir faire d E LOUE en mati re de mise en relation pour mettre ses biens en location D autre part de grands m dias Fran ais ont montr leur int r t pour le groupe E LOUE et ont manifest leur volont de cr er un partenariat Parmi ces m dias on retrouve de grandes cha nes de t l vision de grandes stations radios et de grands journaux E LOUE se fait donc r guli rement contacter par ces m dias pour obtenir un article un reportage ou encore une interview du groupe C est encore un moyen pour E LOUE de communiquer et d agrandir sa notori t c E LOUE parvient s adapter et m me ant
45. particuliers c La recherche d une base de donn es exploitable pour alimenter la base de donn es prospect interne d E LOUE D autre part pour mieux tudier l environnement nous avons recherch l ensemble des ressources internet disponibles en mati re de base de donn es pour la location professionnelle dans les pays Scandinaves Nous avons donc recherch travers les bases de donn es gratuites et payantes le nombre de loueurs professionnels en Scandinavie Les payantes tant g n ralement plus fiables plus cibl es plus compl tes et plus pertinentes que les bases de donn es accessibles gratuitement Nous nous sommes donc principalement concentr s sur les bases de donn es payantes sur lesquelles 1l est parfois possible d effectuer des comptages en ligne gratuits et hautement cibl s en se basant sur de nombreux crit res le secteur d activit la zone g ographique le nombre de salari s la taille de l entreprise ind pendante ou chaine de magasins Nous avons notamment travaill le comptage avec l entreprise ODIN sans volont de donner suite dans la mesure o pour pouvoir exploiter la base de donn es des fins de prospection commerciale les tarifs taient trop chers 1 par contact 16 d Nous avons estim la taille du march de la location professionnelle pour tablir des pr visions Par cette recherche de Base de donn es nous avons pu tudier l environnement compos principalement qu
46. r ce ZOPIM Outils utilis s Logiciels de suivi des locations Logiciel de Chat en ligne Gestion des clients Appels t l phoniques envoie d e mails PROFIL RECHERCHE Comp tences Aisance au t l phone facilit s exprimer et argumenter Polyvalence r activit rigueur autonomie et organisation Travail en quipe Bon niveau en Fran ais et en Orthographe Profil Minimum Bac 2 en Commerce Communication Bonne humeur ouverture d esprit humour et joie de vivre STATUT DU POSTE Dur e minimum de 8 semaines 35h semaine Remuneration et avantages a negocier 37 F CONTACT Adresse G4 Avenue Felix Faure 75015 Paris Telephone 33 185 0852 75 E mail recrutement e loue com ACCES 4 22min 5 SU LE a1 min ule 5 min En 10 min ho a 2 M i asra 13 autres Projets Commercial talents amp Vous Part moyenne des diff rents types de sollicitations du chat ZOPIM Annexe n 6 Demande JOUR 1 JOUR 2 JOUR 3 JOUR 4 JOURS JOUR 6 JOUR 7 JOUR 6 JOUR 3 JOUR 10 R sultats Zopim Nombre de APRES MATIN APRES MATIN SPRE S MATIN APRES LPRES MATIN APRES APRES MATIN APRES MATIN APRES MATIN APRES sollicitation Moyenne on MATIN 1 MATIN 5 MATIN T Total t Demande de reservation 4 5 5 5 J J 5 3 5 4 4 35 36 Ed potentiel de recherch md E T ai T i BELL k Om renseignement Li S Em i pro
47. r ailleurs raison de trois ou quatre locations effectu es gr ce au chat en ligne on pourrait rentabiliser tr s facilement l abonnement mensuel ZOPIM a Etudier les avantages et les inconv nients de deux processus pour traiter les demandes de recherche sur ZOPIM 27 On a donc d cid d exploiter cette opportunit en mettant en place un nouveaux processus une nouvelle fa on de proc der visant optimiser les demandes de r servation qui sont rappelons le le premier pas vers une location De mani re g n rale pour traiter les demandes de recherche pass es via ZOPIM on recherche les annonces sur le site en fonction des crit res que la personne nous a donn et une fois trouv on lui envoie les r sultats par mail Pour certaines demandes 1l peut m me nous arriver d appeler imm diatement les personnes par t l phone pour chercher les r sultats en direct avec elles Ce processus permet donc d augmenter le nombre de demande de r servation sur le site Si cette demande ne peut tre satisfaite sur le site autrement dit que l annonce pour cet objet et ces crit res n existe pas sur le site on la transmet au service commercial pour qu il se charge de trouver l objet aupr s de loueurs professionnels Il y a donc un manque a gagner puisque certaines demande de recherche n aboutisse pas du seul fait qu on les limite au site E LOUE On a donc labor un proc d plus opportuniste reprenant les bases du premier La d
48. rents une bonne base de donn es cceceeeseeeeeeeeeees 20 b Quand peut on consid rer qu une base de donn es est impropre cccceeccceseseceseseeeaeeeeeaeees 20 2 Notre mission assainir et qualifier la base de donn es prospects d E LOUE 21 3 Production d un guide d utilisation et d une fiche de poste pour assurer la continuit du travail 22 a Un Manuel d utilisation pour assurer la bonne continuit du travail 22 b Une Fiche de Poste pour conseiller E LOUE dans le recrutement du prochain responsable de IFW oy Slew Ce TONNES Rd dde 23 4 Une mission destin e accompagner la campagne de prospection pour l offre E loue Pro 23 III Une troisi me mission r alis e au niveau du service Particulier d E LOUE 25 A L rTolk du service client dE EOUE St tres vasteso ni a a 25 B ZOPIM un outil au service de l animation client et de la gestion client le 25 a Un service pr sentant de nombreux avantages cceccccsesccceeeccseeceeeeseeeeeeeeeaeseesseseeeseeeeeseneees 25 b Notre mission justifier l utilit et la rentabilit de ZOPIM pour convaincre l entreprise de continuer a payer l abonnement au service sise 26 C R alisation d une tude d impact concernant ZOPIM CHAT ccccccccceeccccseeeecaeeeeeneseeeaeneees 26 a Etudier les avantages et les inconv nients de deux processus pour traiter les demandes de WN EC U1
49. reprise b La startup a su tirer parti de sa capacit faire parler d elle La soci t a r ussi se faire connaitre et se cr er un nom dans le domaine en faisant r guli rement le Buzz autour d elle Parmi ces nombreux buzz on a l annonce intitul e Louer une ch vre pour tondre la pelouse d pos sur la plateforme d s le lancement du site Cette annonce a eu de telles r percutions positives sur le site que depuis l entreprise a continu de profiter de la culture du buzz pour faire parler d elle Mais elle sait utiliser les buzz au bon moment en les rapprochant du contexte de l actualit Ainsi certaines annonces ont marqu l histoire d E LOUE notamment Louer une petite amie Louer un sein pour allaiter Louer Serge le lama ou encore Louer une voiture avec plaque impaire pour faire r f rence a la Circulaire du Pr fet de Paris pendant le pic de pollution sur la Capitale D autre part elle a su se d velopper en gardant un rythme de croissance soutenu tout au long des ann es et plus que jamais depuis ces deux derni res ann es Deux lev es de fonds ont marqu sont histoire notamment celle de Juin 2010 s levant 500 Milles euros et plus r cemment en Avril 2014 pour 2 Millions d euros c Les chiffres temoignent de son incroyable expansion depuis son lancement Depuis sa cr ation la croissance est donc tr s importante pour ce concept novateur A tel point qu E LOUE est aujourd hui dev
50. s quence pour le r soudre auquel cas on en connait les raisons et on prend le temps de l expliquer l utilisateur et de le conseiller soit c est un nouveau bug qu il faut annoncer l quipe technique soit c est un probl me passager qu il faut encore une fois faire remonter au service technique qui sera plus comp tent pour le r soudre Ainsi ZOPIM n est pas un service qui se limite au service client c est un formidable outil de communication qui permet d identifier les bugs les probl mes techniques les litiges puis de faire remonter les informations obtenues du principal int ress le client jusqu aux services concern s Le service ZOPIM est donc un organe qui contribue a partager et distribuer les taches aux diff rents services en fonction de leur r le et de leur comp tence Enfin le service client peut tre sollicit via ZOPIM pour des demandes de recherche Certains utilisateurs ne veulent pas s emb ter utiliser un site qu ils ne connaissent pas ou ne maitrisent pas Ils nous envoient donc leurs crit res savoir le lieu les dates et le budget pour qu on fasse les recherches leur place et qu on leur envoie des r sultats Ce type de sollicitation a repr sent 84 discussions soit environ 38 du nombre total de discussion sur les dix jours d tude On a donc compris que ZOPIM peut permettre d augmenter les demandes de r servation et de potentiellement augmenter le chiffre d affaires d E loue Pa
51. se postale num ro de t l phone nom de la soci t et ventuellement une adresse mail et le nom du g rant Chaque ligne de donn es correspond un contact qui apparait sous la forme d un fichier Il est essentiel que ce fichier soit structur et organis d une mani re uniforme aux autres Chaque fichier doit recueillir des informations exhaustives On utilise les bases de donn es prospects pour disposer d informations fiables et sures sans avoir la chercher par souci de temps L existence d informations fausses remet en cause l utilit de la base La base de donn es prospects doit galement d montrer la progression du travail et rendre compte de l volution des choses Elle doit donner la possibilit de savoir ce qui est fait et ce qu il reste faire et d tre un v ritable agenda pour le commercial charg de la prospection Celui ci doit donc mettre a jour la base de donn es apres chaque appel d un prospect La base de donn es prospects doit donc tre en mesure de m moriser les actions pour effectuer r guli rement des constats de l avancement des choses et permettre d organiser le travail des commerciaux La cl d une campagne de prospection est galement le partage des t ches Il est donc primordial de pouvoir assigner les t ches aux diff rents acteurs de la campagne pour prospecter efficacement et rapidement Enfin une base de donn es prospects doit pouvoir mesurer et chiffrer les r sul
52. t d montr que le ZOPIM CHAT est un service utile et qu E LOUE doit continuer l utiliser condition qu il puisse rentabiliser les frais d abonnement C est un outil indispensable pour pr server une proximit avec les utilisateurs d E LOUE et pour les aider que ce soit pour obtenir un conseil un renseignement les accompagner et les assister pour g rer leur 29 compte r soudre les probl mes et les litiges Nous avons compris que ZOPIM tait galement un service sollicit pour passer commande Nous avons pour cela r fl chi au meilleur proc d pour satisfaire les demandes de recherche et optimiser les chances d augmenter les demandes de r servation Nos r sultats ont d montr qu avec le nouveau processus pour traiter les demandes de recherche environ 23 des demandes potentielles devenaient effectives Cela montre donc que ZOPIM peut tre facilement rentabilis e en un mois Pour conclure ZOPIM est un outil qui am liore sensiblement la qualit du service client en proposant une meilleur disponibilit d E LOUE ses utilisateurs Le travail et la mission r alis e au service client d E LOUE nous ont beaucoup apport Tout d abord cela nous a permis de d velopper notre aisance au t l phone et de prendre de l assurance D autre part les taches que nous avons effectu es exigeaient une vraie rigueur une certaine r activit et une bonne organisation Ce stage nous a galement permis de travailler et voluer en
53. tats de l action commerciale b Quand peut on consid rer qu une base de donn es est impropre 20 Au fur et mesure de son enrichissement une base de donn es peut contenir des imperfections telles que des informations fausses des lacunes ou encore des doublons Ces faiblesses peuvent consid rablement g ner ralentir et faire obstacle une bonne campagne de prospection Il faut donc r guli rement proc der un assainissement de la base pour faciliter son exploitation par le service commercial 2 Notre mission assainir et qualifier la base de donn es prospects d E LOUE Durant ce stage nous avons donc t charg s d assainir une partie de la base de donn es SALEFORCE d E LOUE Au total nous sommes parvenus traiter entre 6000 et 7000 lignes de prospects Concr tement le travail consistait 4 compl ter les informations manquantes ou corriger les informations erron es et essentielles la prospection telles que le nom de la soci t l activit le num ro de t l phone et l adresse postale de v rifier les doublons et de les fusionner de v rifier que les prospects fassent bien de la location et de les disqualifier dans le cas contraire Cette mission doit permettre de qualifier la base pour faciliter son exploitation lors de la campagne de prospection commenc e en Aout 2014 chez E loue En assainissant cette base de donn es en amont d une prospection nous permettons d optimiser l action commerciale En e
54. tite fen tre apparait en bas droite de l cran proposant l utilisateur de chater en ligne et en direct avec un repr sentant du service client C est un outil tr s appr ci par les utilisateurs qui permet en autre de garder une v ritable proximit avec les clients En effet un service de chat l avantage d tre plus simple plus rapide et plus accessible que les appels t l phoniques et que la communication par mail dans la mesure o le service client est disponible en un seul click et sa r ponse est 25 quasiment imm diate C est donc la mani re la plus simple et la plus rapide de joindre le service clientele d E LOUE D autre part ce service l avantage de lib rer la parole des utilisateurs et de mieux faire remonter les informations En effet ZOPIM est un vrai barom tre de la satisfaction des clients Ce service permet galement de r duire le nombre d appels et de ne pas d border le service client Mais ce service un co t pour l entreprise En effet celle ci verse chaque mois 40 pour b n ficier des avantages de ZOPIM b Notre mission justifier l utilit et la rentabilit de ZOPIM pour convaincre l entreprise de continuer payer l abonnement au service E LOUE avait laiss le service ZOPIM de c t pendant plusieurs mois et de ce fait aucune tude n a t r alis e concernant son utilit r elle pour l entreprise Notre mission a donc t de tester le service pour tre en mesure de dire s
55. ts de la soci t 12 C Le groupe E LOUE met en place une strat gie globale offensive et tr s audacieuse 12 IT R alisation d une tude de march et assainissement de la base de donn es Prospects pour accompagner E LOUE dans deux grands projets au niveau commercial ccccsseeeeeseeeeeeeeeees 14 A E LOUE nous a confi une commande afin de pr parer sa strat gie d internationalisation 14 1 Une mission visant conseiller E LOUE ainsi qu lui apporter des solutions 0 008 14 2 L tude de march nous a permis de valider l implantation d E LOUE en Scandinavie 15 a Un mode de vie tr s compatible avec le principe d E LOUE et le E commerce en g n ral 15 b Un concurrent Danois risque de ralentir E LOUE sans pour autant le stopper 16 c La recherche d une base de donn es exploitable pour alimenter la base de donn es prospect merme L LOUE eee ere tery ese nero a co en icone 16 e R flexion sur les solutions envisageables pour se diff rencier de la concurrence 18 3 Une strat gie de p n tration du march cependant tr s opportuniste cccceeseseeeseseeeeeeeees 18 B Une mission destination du service commercial assainir la base de donn es prospects 19 1 La base de donn es prospects un outil indispensable l action commerciale 19 a Les facteurs fondamentaux et inh
56. ur ZOPIN ESS ERR 27 b Des r sultats favorables l utilisation de ZOPIM au service client d E LOUE 29 CONCLUSION moa ee ene Ter nee te eer a ere nee ee ew 31 ANNEXES aa nant de nee doser ete 32 INTRODUCTION Fond en 2009 par deux tudiants en Grande Ecole mais avant tout amis de toujours la soci t E LOUE s impose actuellement comme le leader de la location d objets entre particuliers en France Depuis son lancement son expansion a t tr s rapide et ces derni res ann es plus que jamais Il faut signaler que l entreprise s emploie depuis son lancement pour gagner chaque jour de l influence et des parts de march En effet la soci t met en place une strat gie bien pr cise qu elle ex cute par des projets tous plus ambitieux les uns que les autres allant du rachat d entreprise l ouverture de nouveaux bureaux l tranger Aujourd hui E LOUE est devenue un v ritable empire avec en sa possession huit sites internets et un vaste plan d internationalisation en cours pr voyant son lancement l tranger L entreprise vise donc une croissance tr s rapide mais se heurte une contrainte d effectif et de budget l amenant se tourner vers les stagiaires E LOUE a donc fait appel nos services pour garder ce rythme de croissance soutenu Chacune de nos trois missions ont t motiv es par une attente et un besoin particulier de l entreprise D une part concernant le projet Scandinavie l entreprise
57. vironnement en vivant de mani re plus cologique au niveau des Transports de l Urbanisme et de l Industrie De plus au Danemark le chiffre d affaires du commerce en ligne a doubl en 5 ans pour atteindre 8 4 Milliards d Euros en 2013 soit une croissance annuelle de 14 et le nombre de transactions par internet d montre une croissance annuelle de 18 pour atteindre 106 millions en 2013 Le march du E commerce en Su de a r alis quant lui un chiffre d affaires de 8 2 Milliards d Euros La propension de consommateurs effectuer des achats en ligne est donc tr s importante Deux cyberacheteurs Danois et Su dois d pensent en moyenne respectivement 643 et 650 sur 6 mois alors qu un cyberacheteur Fran ais ne d pense en moyenne que 511 sur une dur e quivalente En effet les scandinaves sont connus pour tre une population particuli rement connect e Plusieurs points justifient cela Tout d abord leur pouvoir d achat moyen se trouve parmi les plus lev s d Europe et d autre part 1ls ont la chance de pouvoir profiter de la connexion internet Haut D bit presque partout surtout au Danemark Tous ces l ments participent former des internautes aguerris La nouveaut est cependant que la croissance concerne d sormais davantage les sites du e commerce tranger Chiffre d affaires en croissance de 37 6 en 2013 que les sites locaux 7 1 Deux consommateurs danois sur cinq affirment ne pas s int
58. yst me de microcr dits en ligne Ce projet part avant tout d une petite anecdote Il y a de cela plusieurs ann es lors d un d m nagement Alexandre WOOG et Benoit WOJCIECHOWSKI amis dans la vie ont eu besoin d une perceuse pour monter un meuble Petit souci ni l un ni l autre n en poss dait Il ont tout d abord envisag d en acheter une Mais cette id e leur est vite sortit de la t te puisqu en soit pourquoi investir dans un outil dont on sait tr s bien qu il ne servira qu une fois ou deux Ils se sont alors d cid s d aller en acheter une dans une grande enseigne de location de mat riel Mais encore une fois cette id e s est sold e par un chec puisqu il tait ce jour l Dimanche et que par cons quent tous les magasins taient ferm s Mais alors comment trouver une perceuse un Dimanche matin sans n cessairement l acheter R sign s ils se sont alors tourn s vers les nouveaux voisins et ont finalement trouv leur bonheur C est ainsi que leur est n e l id e de cr er une plateforme Internet permettant aux particuliers de se louer entre eux tout type d objets En ce qui concerne les Cofondateurs Alexandre poss de une formation financi re l cole des Hautes Etudes Commerciales de Paris puis entrepreneuriale dans l incubateur HEC Son associ Benoit quand lui est un autodidacte informatique galement dipl m d HEC et actuellement au commande du service technique de l ent
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