Résultats du Sondage informatique organisé par l`Unsa
Contents
1. 2 35 Observations concernant le poste de travail L enqu te sur le poste de travail confirme de bons r sultats concernant la qualit des micro ordinateurs mis la disposition du personnel La grande majorit des PC ont moins de 5 ans et plus des 2 tiers des agents disposent d un micro titre individuel Sans tre aussi puissants que ceux du commerce ils donnent toutefois majoritairement satisfaction pour l usage bureautique classique au sein de la DGDDI Un certain nombre d agents majoritairement SURV voquent l inconfort d crans trop petits en 15 et 19 pouces pour des PC fixes D autres se plaignent de la taille des crans 14 pouces des micros portables et de leur inconfort visuel Dans les 2 cas travailler sur MATTHIEU sur ce type d cran est incoh rent Les agents de la Surveillance se plaignent majoritairement du faible nombre de PC mis leur disposition Non seulement ils se sentent p nalis s lors de la r daction des rapports sur MATTHIEU file d attente mais l efficacit m me de l administration est mise en cause lors de la r daction des proc dures multiples lors de retenues douani res De plus les PC utilis s lors de la retenue douani re rendent impossible l acc s d autres t l services SILCF MATTHIEU etc Un nombre cons quent d agents sond s se plaignent de lenteurs de fonctionnement de leur poste de travail Ils ignorent souvent si c est le micro qui est2. application obsol te et non participative pas de plan de classement incompatible avec Firefox Le t l service MATTHIEU outre les plantages fr quents et lenteur de fonctionnement qui irritent fortement les utilisateurs ne donne pas enti re satisfaction en raison de son inadaptation certaines missions particuli res comme celles des unit s 10 35 a riennes ou maritimes Les agents se plaignent de passer trop de temps saisir les donn es rapports interface aust re redondance de certaines saisies complexit d utilisation Malgr les nombreux Tsars les agents d plorent le fait de ne pouvoir signer leurs rapports simultan ment l aide de plusieurs ordinateurs Cette contrainte est d autant moins admise de leur part que l ancienne version de Matthieu le permettait Il leur est r pondu qu ils doivent d sormais se servir uniquement que d un seul ordinateur pour r diger leur rapport et le signer l un apr s l autre Pour l UNSA Douanes cette contrainte technique est inacceptable et contre productive Il s agit d une r gression informatique qui doit tre corrig e rapidement A quoi peut donc servir un intranet professionnel bas sur une architecture client serveur si l esprit m me du partage des ressources mat rielles et applicatives se limite l utilisation d un seul micro Ce n est pas s rieux Le SILCF n emporte pas forc ment l adh sion des utilisateurs qui lui reproc
3. mettre en cause ou les connexions aux t l services souvent laborieuses MATTHIEU L utilisation de PC portables sur les genoux de l agent dans le VL de service est jug comme inacceptable Les clefs 3G sont g n ralement inop rantes dans les v hicules en circulation Compte tenu du choix du tout internet et de la prolif ration des t l services 143 en 2013 tous les PC fixes doivent tre dot s au plus tard en 2014 d crans 22 pouces et le standard pour les portables doit tre progressivement port 17 1 pouces PROBLEME Les micro ordinateurs portables utilis s dans les v hicules doivent tre fix s demeure sur le tableau de bord du v hicule 3 35 comme par exemple LAPI soit dans un mobilier sp cialement d di cet usage fourgon En raison de la baisse constante de qualit des configurations choisies lors du march public MINEFI et de la limite de garantie de 4 ans la DGDDI ne doit surtout pas modifier la hausse son renouvellement quinquennal par exemple 6 ans Les derniers micros livr s en 2013 ont des vibrations anormales sur le plan de travail et certains agents se plaignent des nuisances sonores aga antes la longue La sous direction C doit clairement identifier les raisons pour lesquelles l acc s certains t l services notamment h berg s la DNSCE comme MATTHIEU ou Mercure sont aussi long joindre en particulier entre 12h
4. Sondage informatique r alis entre le 16 octobre et le 20 novembre 2013 1 Pages 2 35 r sultats d pouill s et commentaires de l UNSA DOUANES UNSA DOUANES Disposez vous d un ordinateur titre individuel OUI NON Quel est votre type de micro ordinateur PC fixe tour Portable Anciennet du micro ordinateur Plus de 5 ans Moins de 5 ans Ne sait pas Partagez vous votre micro plusieurs Oui Non Acc dez vous ce micro Tr s facilement Facilement Difficilement Insuffisamment Votre poste de travail informatique vous semble Performant Efficace De qualit 36 31 31 Disposez vous d un imprimante Collective Individuelle Qualit des impressions Bonne Acceptable M diocre Taux de panne des imprimantes copieurs Fr quent Normal Type de panne le plus fr quent Les impressions ne sortent pas Bourrage papier Autre panne Vous scannez les documents l aide du copieur num rique Scanner individuel Oui Disposez vous d un appareil photo num rique Non 41 Dans ce cas 71 pensent qu il ne leur serait pas utile Oui 21 Disposez vous d un appareil de visio conf rence No 78 Dans ce cas 85 pensent qu il ne leur serait pas utile
5. et dont la pagination est plut t curieuse ne les aide pas en ce sens Il n appartient pas notre organisation syndicale de d terminer l origine de ce rat monumental qui porte atteinte au bon renom de notre administration Nous sommes la ris e des autres administrations et du priv SOLUTION 2 S lt PROBLEME La Direction g n rale a t elle bien choisi la bonne soci t AVAYA celle ci avait elle l heure du choix d finitif du march public fait preuve de sa comp tence au plan international 28 35 Quel niveau de responsabilit est attribu l op rateur national OBS et sa filiale OBIANE sur la validation de ce choix calamiteux N aurait on pas du pr f rer les autres mod les de marques europ ennes test s auparavant peut tre plus chers mais de technologie prouv e quitte d ployer moins de postes dans un premier temps a fait plus d un an que dure c est un an de trop 29 35 7 L ASSISTANCE INFORMATIQUE Tr s r actifs Les TSI sont R actifs Peu r actifs T Tr S res precieuse i En cas de probl mes leur aide est Pr cieuse Utile Peu utile 8 Les TSI sont ils suffisamment nombreux Oui 17 Non TSAR d abord 3 Passez vous par TSAR ou les TSI 3 Appel TSI puis TSAR Cela d pend des cas Oui Non Utilisez vous TSAR Tr s satisfaisantes Les solutions propos es par TSAR
6. leur est demand des comp tences techniques sur les r seaux la programmation des commutateurs switches les d ploiements divers de mat riels fonctionnant en IP les serveurs NAS connaissance de Linux la maintenance de mat riels h t roclites et complexes LAPI VISABIO Les TSI sont la cheville ouvri re de la sous direction C Leur d vouement et leur comp tence reconnue devraient correspondre un autre niveau de qualification et de r mun ration ce qu ils m ritent amplement 31 35 ASSISTANCE TSAR 84 des utilisateurs passent par le t l service TSAR en cas de probl me informatique m me s ils appellent d abord majoritairement le TSI plus 40 de 70 des agents appr cient la pertinence les solutions propos es par TSAR Es Deux tiers des utilisateurs de ce t l service le trouvent simple d utilisation 1 3 pensent le contraire En cas d urgence applicative NSTI ECS PABLO les r ponses arrivent trop tardivement Les demandes TSAR sont individuelles et pourtant peuvent concerner un bureau ou une brigade Les r ponses TSAR sont parfois lues de mani re tardive par l agent en repos ou en CA 32 35 L ergonomie du poste de travail Tr s satisfaisante 0 Satisfaisante Peu satisfaisante Tr s insuffisante Le si ge est r glable en hauteur a des accoudoirs il n est pas adapt pas r glable pas 20 d accoud
7. d appartenance Leurs remarques m ritent toutefois notre attention Lenteur de connexion au t l service ou de r activit de l applicatif GARBO COURRIER MATTHIEU SIV SILCF DELTA DELTA C amp D DELTA ARCHIVAGE RITA VISABIO OGAR TSVR GAMMA INTERCOM SCVB FPR SIS FORMATION Plantages fr quents des applications suivantes MATTHIEU avec perte de donn es saisies lors des validations plantages sur la r daction des rapports surtout entre 12h et 13h les jours f ri s ou le matin avant 8h SIV messages intempestifs informant d un probl me de s curit SILCF DELTA NSTI RITA DELTA C amp D FOVES DANI INTERCOM INFOCOM BANACO tous les jours Les utilisateurs regrettent l absence de liens entre les diff rentes phases d op ration dans GARBO ainsi que l absence d un v ritable syst me de corrections des anomalies de gestion dans GIMT L application COURRIER est loin de donner satisfaction Les reproches sont nombreux pas de classement logique pas de recherche possible par mots cl s recherche de mots correctement orthographi s sinon pas de r sultat Faiblesse du moteur qui n autorise pas de recherche approchante lenteur de fonctionnement ou plantages erreurs fr quentes de transmission de courrier en raison de cotation erron es de la hi rarchie ou de distribution tardive si d faillance de la hi rarchie
8. de petits loup s plus ou moins s rieux que les anciens ont en m moire Rappelons nous du fiasco du SOFI Il dont la r alisation fort co teuse avait t confi e une filiale d un grand groupe bancaire et qui n a jamais vu le jour La reprise par la sous direction C de tout ce qui relevait des t l communications anciennement Sous Dir B entra na la disparition de notre r seau radio malgr les doutes et interrogations des Organisations Syndicales puis ce fut le tour de la t l phonie classique autocommutateurs et postes fixes puis enfin sous l impulsion de M N Bouhana C 2 le passage l re moderne celle du portable Cristal Mobile Notre S I D Syst me d Information Douanier aurait il grandit trop vite Nos dirigeants auraient ils p ch s par exc s d ambition ou d faut de pr caution S il est vident que la principale pr occupation de nos dirigeants a t essentiellement des conomies budg taires suppression de tous les standards t l phoniques tr s forte diminution des co ts de communications le r sultat demandait tre valu apr s plus d un an de fonctionnement de nos t l phones fixes R sultats sans surprises ce n est pas brillant et tout le monde s en plaint D 77 des utilisateurs estiment que les postes TOIP n apportent rien de plus que leurs anciens t l phones Ce r sultat est toutefois compr hensible par rapport aux services dot s l poque de postes num r
9. et 13h et les jours f ri s Le ratio de 5 agents SU nomades pour 1 ordinateur doit tre revu la baisse soit 1 PC pour 3 agents SU Ce ratio est sp cifique aux agents de la Surveillance ne concerne pas les agents AG CO ou SU administratifs Pour l Unsa Douanes l instar des grandes plate formes douani res toutes les Directions et unit s effectuant un grand nombre de proc dures devraient disposer de v ritables salles de r daction d actes contentieux comportant un nombre suffisant de PC reli s en r seau L infrastructure r seau nationale est elle suffisamment adapt e la prolif ration inqui tante des appareils connect s de tous types Nos tuyaux sont ils suffisamment dimensionn s lignes Aladin NG 2 4 ou 8 Mbts pour absorber le trafic de de 10 000 t l phones TOIP 15 000 PC des milliers de commutateurs complexes etc D o provient la nette diff rence de connexion Aladin NG rapide et le temps de connexion plus lent aux t l services de la DNSCE La version de Firefox 3 5 est elle seule mettre en cause dans ces dysfonctionnements Observations concernant les Impressions Le sondage r alis montre une forte implantation de copieurs num riques offrant des possibilit s de photocopies et de num risation de documents nouvelles Ces copieurs offrent un co t la copie inf rieur celui des imprimantes individuelles et la qualit d impression es
10. l usage de lunettes double foyers ou progressives 38 regardent leur cran vers le bas 57 l horizontale 51 des postes de travail ne sont pas orient s perpendiculairement la fen tre ce qui occasionne reflets et inconfort visuel Cependant 48 semblent r pondre cette pr conisation Le temps pass devant un poste informatique est en constante augmentation depuis ces dix derni res ann es 42 des personnels d clarent travailler de 6h jour devant un ordinateur Respectent ils des poses r guli res au minimum 1 4 d heure toutes les 2 heures Ont ils un poste informatique adapt ces dur es importantes de travail sur cran Les troubles musculo squelettiques li s au poste informatique sont inqui tants pr s d un agent sur deux souffre de son dos 1 agent sur 3 souffre du poignet i plus d un agent sur deux a mal au cou 34 35 Le 37 des utilisateurs rendent l informatique responsable de leur stress et 36 un peu Ce stress trouve ses origines dans les dysfonctionnements logiciels 50 des cas et 30 est du au manque de formation Pour l UNSA Douanes une valuation pr cise des troubles musculo squelettiques doit tre r alis e par les m decins de pr vention et les CHSCT afin de d terminer les causes r elles de ces souffrances Les TSI devraient tre plus que jamais sensibilis s ces probl mes et les personnels inform s des pos
11. obligatoire au PSA tenir un registre de formation digne de ce nom pour les t l services fonctionnels et la bureautique Une v ritable politique de formation l informatique doit se mettre en place sauf consid rer que c est inutile que de toute mani re c est la faute tel ou tel bureau qui ne fait pas son travail en ne publiant pas un manuel clair et une interface intuitive Comme toujours dans ce domaine on bricole et ce n est pas nouveau malheureusement Pour l UNSA Douanes la formation dite en cascade ne doit pas tre la r gle mais l exception De plus les soucis sempiternels de remboursements de frais de d placements sont une source v ritable de refus d engagement de nombreux agents qui en ont marre de ces chicaneries et pertes d argent pour des formations de tous types 24 35 DECLICS BANQUE D INFORMATION o Objectif atteint 92 des agents connaissent la publication num rique de D clics L envoi syst matique d un mail d annonce de parution n est pas tranger ce r sultat o Heureusement il existe au moins un moyen certes modeste de compenser la carence de formation informatique la DGDDI c est D cliics Les agents appr cient le c t int ressant 77 des points trait s m me s ils regrettent qu ils ne soient pas plus complets pour 55 d entre eux 93 des agents demandent une v ritable banque d informations dans le domaine de l informatique Le manqu
12. tenant mettre sa griffe son b b Le monde informatique de la DGDDI donne parfois l impression de partir dans tous les sens et de devenir chemin faisant une usine gaz qui n cessite une explication par comparaison avec le M tro Parisien pour en comprendre le fonctionnement lors des GT 14 35 LA MESSAGERIE EN DOUANE La d sactivation des messageries Thunderbird ou Oui Outlook Express est elle pour vous p nalisante Non Oui Souhaitez vous sa r activation Non Pas d avis 26 Douane 7 Utilisez vous des adresses de d l gation Douane amp Priv e 28 Aucune 64 Utilisez vous MERCURE Oui Non Son utilisation vous semble Tr s facile Facile Difficile Tr s difficile Quels probl mes rencontrez vous avec Mercure Connexion difficile cran fig qui devient blanc Le curseur texte dispara t Impossible de r diger un message Lenteur excessive D connexion fr quente Lourdeur de saisie de mot de passe Autres probl mes Aucun probl me Oui La capacit de 1 Go de la messagerie Non vous semble t elle suffisante EERE i Oui Utilisez vous les contacts N on B i Oui Utilisez vous le calendrier N on e n Oui Utilisez vous les t ches 4 Non Oui Utilisez vous le Porte documents Non Oui Partagez vous
13. A Douanes demeure persuad e que la majorit des probl mes li s aux incompatibilit s logicielles Word Writer Calc Excel etc pourraient tre minimis es si les services des DI et de la DG se conformaient aux directives du bureau C 2 en mati re de politique informatique SOLUTION PROBLEME Pendant plusieurs ann es les bureaux de la DG ont pollu les services d concentr s par l application COURRIER et la messagerie avec des documents au format Word souvent de versions diff rentes et provoquant des blocages avec Open Office ou Libre Office Word 97 2002 ou 2007 FAITES CE QUE JE DIS MAIS PAS CE QUE JE FAIS Une v ritable doctrine d emploi des formats de fichiers transmis doit tre mis en place et enseign e dans les coles y compris pour le Cadre Sup rieur La tr s grande majorit des agents ne savent toujours pas en 2013 quel format de documents ils doivent envoyer par messagerie ODT ou PDF et paradoxalement ils ne sont que tr s peu conna tre l existence de l option Enregistrer sous qui leur permettrait de transmettre un fichier Word aux administrations externes Cette m connaissance anormale de l utilisation des logiciels de bureautique et de ses fonctions basiques r sulte d un chec sur le plan des formations bureautiques et une responsabilit engag e de la DNRFP et du bureau A 1 qui sacrifient r guli rement ce type de formation depuis plusieurs ann es en particuli
14. ages doit tre r solu et corrig 18 35 R guli rement Utilisation du module Writer texte Rarement 21 Jamais 1 R guli rement Utilisation du module Calc Tableur Rarement 32 Jamais 13 R guli rement 10 Utilisation du module Pr sentation Rarement Jamais R guli rement Utilisation du module Base Rarement Jamais R guli rement Utilisation du module Dessin Rarement Jamais R guli rement Utilisation du module Formules Rarement Jamais Tr s facile Leur utilisation vous para t Facile Difficile 20 Tr s difficile 1 Tr s rares Occasionnels Les dysfonctionnements sont Fr quents 9 R currents 1 Word 33 Utilisez vous les logiciels suivants MS OFFICE Excel 31 Acess 15 Powerpoint 19 19 35 LS LibreOffice The Document Foundation Le choix par la DGDDI d abandonner d finitivement la suite bureautique MICROSOFT OFFICE Word Excel Powerpoint Access et le passage calamiteux la version Open Office v1 0 il y a quelques ann es nous a incit faire le point en 2013 sur les probl mes ou la fiabilit de cette nouvelle suite gratuite Libre Office 9 Ce n est pas une surprise le module de traitement de texte Writer est celui qui est majoritairement util
15. cit Ils demandent tre recharg s plus souvent beaucoup d agents regrettent l absence de bac A 3 sur leur copieur alors qu ils en disposaient ant rieurement ils regrettent de ne pouvoir imprimer en couleur sur les copieurs Konica Minolta C35 qui leur offre pourtant cette possibilit les fonctionnalit s des copieurs sont nombreuses et complexes La formation des utilisateurs est d ficiente et ceux qui se hasardent les activer freinent les autres utilisateurs qui souhaitent r cup rer leurs impressions Les scans sont souvent cit s comme laborieux et d licats ex cuter es agents regrettent le temps perdu chercher leurs impressions distance 5 35 Le calibrage et l implantation des copieurs doivent certainement tre revus pour tenir compte par exemple des transferts d effectifs et surtout des concentrations de personnels dans le temps rendant parfois inad quats les choix mat riels puissance et volum trie des impressions inadapt s PROBLEME Les salles de r daction de proc dures dans lesquelles sont pr sents plusieurs micro ordinateurs doivent comporter une imprimante r seau suppl mentaire de secours en cas de probl me ou de blocage mat riel Le choix de copieurs A 3 doit tre privil gi l avenir A l instar des imprimantes HP 9040 ancien march MINEFI une capacit d au moins 1000 feuilles dans le bac principal doit tre la norme afin de l
16. continue en Interr gion formation 27 Si oui par quel biais sp cifique En formation continue en Interr gion par les TSI 25 Par formation en cascade 11 Autre 13 Cette formation vous semble t elle Tr s satisfaisante Satisfaisante 17 Insuffisante Existe t il selon vous une carence Oui dans la formation informatique Nen Oui Connaissez vous D clics Non Beaucoup a REAA 2 D clics vous est il b n fique 4 U Pas du tout D clics vous semble Tr s complets Complets Incomplets Insuffisants Ils sont Tr s int ressants Int ressants Peu int ressants Pas du tout int ressants Une banque d information sur l informatique vous serait elle utile MmMmCOZzZ gt uw Oui Non 6 22 35 LES FORMATIONS INFORMATIQUES L importance du domaine de l informatique en Douane et son utilisation quasi incontournable au quotidien doit s accompagner imp rativement d une solide formation dans les trois axes principaux que sont l environnement Windows du poste de travail les outils de bureautique Libre office et les applicatifs m tiers en relation directe avec les fonctions de l agent Qu en est il Les 2 3 des agents ayant r pondu notre sondage avouent n avoir eu aucune formation depuis cing ans 2008 2013 Pourtant durant cette p riode les volutions
17. du poste de travail vers Windows Seven l arriv e massive des copieurs num riques avec leur complexit de fonctionnement ainsi que de nouveaux t l services auraient du s accompagner d un effort de formation que notre sondage ne refl te pas 54 des utilisateurs regrettent que leurs demandes de formation faites en particulier par le biais du CREP mais aussi par d autres moyens n aient pas t suivies d effet Les blocages de la hi rarchie constituent un frein certain pour l cher leurs agents le temps de leur formation 82 des utilisateurs confirment une carence dans les formations informatiques la DGDDI D Si plus de la moiti des utilisateurs ont t form s aux t l services en relation avec leurs fonctions ce chiffre est a am liorer 48 se d brouillent comme ils peuvent avec leur t l service constamment modifi souvent sans information pr alable 23 35 Il est vident que la tr s grande majorit des agents sont demandeurs de formations l informatique PROBLEME La DGDDI doit donc se donner les moyens de r pondre cette attente Moins de stress plus d efficacit et de s r nit dans l ex cution des t ches quotidiennes sont attendus S il serait injuste de rendre responsables directement les coles de formation douani res de cette carence formative en raison notamment d une pl thore de t l services ciblant certaines fonctions et pas d autres selon le
18. e de formation et l absence chronique de documentation applicatives n en seraient elles pas la cause principale Selon nous c est l vidence m me 25 35 Co E P Un progr s 18 La mise en place de la t l phonie TOIP est n apporte rien de plus que les anciens pour vous t l phones Pas d avis 4 Noir et Blanc 9608 93 Type de poste TOIP Couleur 9611 4 Ne sait pas 2 R pertoire 23 Quelles fonctionnalit s utilisez vous Appels manqu s pass s 29 Affichage de l appelant 47 Vari es Les sonneries de ces appareils sont Peu vari es Pas d avis 15 fort et audible distance 18 Le niveau des sonneries est Moyen faible inaudible en milieu ambiant bruyant La qualit des communications en INTERNE est Tr s bonne Bonne Moyenne Insuffisante La qualit des communications en EXTERNE est Tr s bonne Bonne Moyenne Insuffisante Les dysfonctionnements sont Tr s rares occasionnels fr quents r currents Avez vous t form leur utilisation 2A G i Non TSI 86 Si oui comment eFormation 6 Autre 6 Tr s satisfaisante 0 Cette formation vous semble t elle Satisfaisante 25 Peu satisfaisante Tr s insuffisante 26 35 LA TOIP L histoire de l informatique douani re est parsem e
19. ents dit de terrain et du foss qui les s pare Malgr le cahier de charge initial clair et pr cis GARANCE a purement zapp la s curisation des proc dures d tection des 10 cas de nullit des PVS et PVC un outil consid r comme essentiel par les agents verbalisateurs le GLOSSAIRE permettait de pr stocker des trames de textes divers questionnaire type etc tout 11 35 en faisant gagner un temps pr cieux sur la retenue douani re un fonctionnement en mode d connect CE QUI EST LA MOINDRE DES CHOSES Pour l UNSA Douanes GARANCE ob it avant tout des pr occupations statistiques et d interfa age avec d autres bases contentieuses ch res la DNSCE dont c est d ailleurs la fonction principale ne l oublions pas Or en toute logique c est d abord et avant tout le respect des r gles ultra contraignantes en mati re de retenue douani re qui doit tre prioris sauf penser que le contentieux douanier est superf tatoire et secondaire Le reproche r current depuis plusieurs ann es du CARNET D HABILLEMENT est l absence de photos illustrant les effets propos s Le regret pour PABLO est de ne pas tre aliment par les commer ants Les utilisateurs d AEROPE trouvent d pass l utilisation du fax pour les r quisitions judiciaires RDT est jug catastrophique outre les plantages quotidiens en raison d une mise en place jug e comme pr matur e interface
20. er l ENBD au profit des applications m tiers A force de compter sur les directions r gionales pour palier cette carence en la mati re les formations la bureautique en direction sont diversement suivies et ne touchent pas tous les agents il ne faut pas s tonner du r sultat Parmiles demandes de nouveaux logiciels mettre au pallier technique on citera en particulier un logiciel de traitement d images du type Photofiltre ou The Gimp gratuit un logiciel de cartographie r seau pour les TSI Le probl me g n ral sous jacent est pour l UNSA DOUANES le manque criant de moyens financiers consacr s l informatique et surtout la formation Les critiques formul es ci dessus ont leur naissance dans ce manque et ne seront r solues qu avec un octroi de budgets cons quents l avenir mais les parlementaires et le gouvernement le voudront ils Ceci est une autre histoire qui d passe largement le cadre de notre travail d introspection 21 35 LES FORMATIONS Avez vous t form l informatique Oui 35 ces 5 derni res ann es Non 64 Avez vous fait une autre demande Oui 16 de formation Non 83 Oui 45 A t elle t suivie d effet Non Avez vous t form un t l service Oui correspondant vos fonctions Non cole des Douanes en Formation initiale 13 cole des Douanes en Formation continue 8 SN 7 En formation
21. he essentiellement d tre peu ou pas intuitif Son interface est jug e aust re et son manque de souplesse a t not e plusieurs reprises Le SILCF n cessite une pratique r guli re pour en conna tre toutes les arcanes double nature de fraude trop de r f rences Les dossiers contentieux semblent longs r diger hors Garance La recherche d un dossier qui a fait l objet d une transmission est jug e difficile L ergonomie de ROC est jug e trop compliqu e et dispers e par quelques agents GARANCE souffre des m mes critiques ergonomiques et d accessibilit aux informations que d autres applications Son manque de souplesse est aussi relev e Cens remplacer l application locale PCI dont le coup de gr ce fut donn en 2002 par la sous direction C apr s 9 ans d existence GARANCE est consid r par beaucoup comme tr s d cevant Les carences de cette application sont nombreuses et la pauvret de ses proc dures d concertante Les utilisateurs trouvent la r daction des PV moins ais e qu avec PCI sans parler des probl mes de connexion L utilisation des documents au format PDF pour compenser la pauvret proc durale de ce t l service a eu pour effet la perte d un grand nombre de PV par leur manque total de s curisation sauvegardes impossibles jusqu en d cembre 2012 Pour l UNSA DOUANES GARANCE est la preuve flagrante et incontestable du manque d coute du monde informatique vis vis des ag
22. imiter le rechargement fr quent et certainement les causes indirectes des bourrages papier diminution des erreurs de positionnement de rames de papier ou de d ramage Les formations l usage des copieurs num riques doivent tre dispens es dans l int r t de tous Mat riels compl mentaires souhait s Outre de vrais terminaux embarqu s la dotation de tablettes tactiles d di es uniquement la consultation en ligne de bases de donn es via ALADIN NG comme FPR SILCF ROC est fortement demand e pour plus d efficacit sur le terrain Les utilisateurs du LAPI appr cient l ergonomie de la tablette fix e sur un support digne de ce nom 6 35 Les probl mes de connexion avec la carte CADO sont Occasionnels 22 Fr quents 4 R currents 1 Tr s ergonomique La page d accueil d ALADIN NG est Ergonomique Pas du tout ergonomique Tr s facile Facile La recherche d information sur ALADIN est Difficile Tr s difficile Logique Rationnelle L organisation des menus sur ALADIN est Conforme aux autres sites Internet Confuse Aucun avis Efficace TEA Peu efficace Le moteur de recherche int gr est Inexploitable Je ne l utilise pas Tr s satisfaisante 0 Satisfaisante 41 L information sur la mise en service d un t l se
23. iques mais para t surprenant pour tous les agents qui ne disposaient que de postes simples sans affichage par des appelants de contacts Pr s de la moiti des agents utilisent l cran LCD pour conna tre le num ro de l appelant avant de d crocher mais moins d un tiers d entre eux v rifient les appels manqu s ou abondent leurs contacts 93 des utilisateurs TOIP sont dot s d un poste moyenne gamme AVAYA 9608 avec l cran N amp B Ce pourcentage est mettre en relation avec le taux lev de m contents du peu de sonneries vari es pr sentes dans cet appareil 76 En revanche les d tenteurs du mod le haut de gamme 9611 sont satisfaits de leurs sonneries tr s diff renci es mais peu nombreuses Le volume des sonneries 9608 est jug trop faible par les agents ceux ci ne les entendant pas lorsqu ils s loignent de leur bureau et sont dans la pi ce d c t 27 35 La Direction g n rale a de plus compl tement oubli de palier ce faible volume sonore en proposant aux services d concentr s des sonneries externes pour les endroits vastes et bruyants ateliers cuisines collectives magasins Quid des supports muraux pour ces t l phones Quid des t l phones sans fils TOIP qui seraient bien utiles en certains cas Les communications internes la Douane num rotation 5 chiffres est jug e moyenne pour ne pas dire insuffisante en terme de qualit par 57 des per
24. is 78 le tableur Calc arrive en second 53 En dehors d une utilisation en environnement de formation le module consacr aux diaporamas Pr sentation est faiblement usit peine 10 des r ponses Le module Base d di la gestion de fichiers est relativement peu utilis 23 ceci tant probablement d de nombreux bogues en particulier li s manque total de fiabilit de son g n rateur de rapport et la pauvret de sa mise en page oo Pauvret de la documentation en ligne ou dans le commerce surtout sur le module base inexistante Encore quelques probl mes de compatibilit entre Calc et Excel imposant la r installation d Excel dans certains services en relation avec les autres administrations DGFIP ou utilisant des logiciels sur tag re dont les modules d exportation ne reconnaissent pas Libre Office Plus g n ralement la suite bureautique Libre office fait l objet de reproches li s la r cup ration de documents d origines diverses intra douane autres administrations ou MS Office Les blocages avec pertes de donn es ou les messages invitant r cup rer les documents apr s fermeture anormale de l applicatif sont souvent cit s _Dysfonctionnements soulev s sur Libre Office Calc Erreurs sur les arrondis plantage de feuilles de calculs qui se ferment toutes seules jug moins ais qu Excel 20 35 L UNS
25. ite D une interface pur e et aust re de notre ancien intranet nous tions pass s en premi re mondiale un nouveau concept de j en mets partout toi de chercher mon gars Ce n est vraiment ni s rieux ni professionnel de la part de la Direction g n rale Nos propositions de bon sens sont le reflet de ce qui existe sur le WEB Suffisamment d ouvrages traitent du sujet pour ne pas r inventer la roue chaque fois Un portail pur orient m tier Des actualit s n occupant pas plus du tiers de l espace du portail au centre de la page par d faut Barre de menus et t l services concentr s rationalis s sur 2 bords d cran au maximum par exemple Menu en haut t l services en colonne de gauche ou de droite Mentions l gales et contacts webmestre en bas d cran Personnalisation possible du portail par l utilisateur lui m me Un moteur de recherche digne de ce nom pour l instant c est l arl sienne Un seul navigateur internet Firefox pour tous les t l services Limiter ou supprimer le nombre des d connexions journali res des t l services Supprimer les d connexions journali res de la messagerie Mercure qui ne se justifient pas forc ment nos yeux en particulier sur un intranet douanier PSIT 9 35 LES TELESERVICES Les avis des agents Su et CO sont mitig s et diff renci s selon les applications et selon leur branche
26. les contacts Non Partagez vous le calendrier Oui Non 15 35 Oui 3 Partagez vous les t ches Non aucune Oui une simple pr sentation 32 Avez vous eu une formation MERCURE Oui une formation simplifi e 18 Oui une formation compl te 3 NB l UNSA Douanes a lanc ce sondage peu apr s la mise en service de la messagerie en ligne Mercure et de la d sactivation des messageries locales Thunderbird et ou Outlook Express THUNDERBIRD OUTLOOK EXPRESS S Point positif 54 des agents ayant r pondu notre sondage ne trouvent pas le changement de messagerie comme p nalisant pour eux D Cependant 45 des utilisateurs restent dubitatifs sur le nouveau Webmail et ses inconv nients D 1 3 des sond s aimeraient la r activation des 2 types de messageries comme pr c demment MERCURE 9 95 des agents sond s utilisent Mercure ou sont connect s ce t l service B 76 des utilisateurs trouvent Mercure Facile Tr s facile d utilisation D La recherche d un destinataire directement accessible sur la ligne est tr s appr ci e ce qui n tait pas le cas dans iPlanet auparavant La possibilit de consulter au besoin sa messagerie partir d Internet 16735 D 22 des utilisateurs n approuvent pas la lourdeur de saisie du mot de passe d autant qu ils doivent le retaper plusieurs fois par jour en raison de
27. non aboutie II volue au gr des nombreuses demandes d assistance TSAR Les recherches au sein de RITA semblent fastidieuses et laborieuses tarif Dans ROSA les agents d plorent que la mise jour ne soit pas automatique et la cr ation de relations un peu complexe DELTA ARCHIVAGE difficult s pour effectuer une recherche partir d un num ro de d claration Des blocages apparaissent au del de 5 articles saisis MELUSINE eFormation est quasiment pas utilis Y aurait il des r ticences de la part du bureau A 1 ou de la DNRFP Les fonctions collaboratives de MERCURE partage des agendas sont boud es par la hi rarchie DANA p che par la faiblesse de son moteur de recherche trop impr cis et parfois qualifi de Stupide Les notes ne sont pas regroup es par th mes et c est dommage Les agents attendent depuis 2 ans un module d extraction de donn es dans GAMMA Le d lai de 15 jours pour l archivage est consid r comme trop r duit La possibilit d imprimer directement une page partir d INFOCOM est 12 35 souhait e L ergonomie de l interface de SV11 amp SV12 est revoir Certains utilisateurs se plaignent de la complexit de fonctionnement de BANACO et d un blocage applicatif li l obligation d affecter un n de contentieux alors que ce n est pas forc ment le cas Par exemple un 1 d faut de pr sentation pour un redevable engendre un passe
28. oc dure d archivage des messages et des pi ces jointes est d licate et peu intuitive Les agents n appr cient pas d avoir g rer 2 messageries l une pour les anciens messages qu ils doivent consulter r guli rement Thunderbird l autre pour les nouveaux mails Certains auraient aim s r injecter dans Mercure leurs historiques en plus de leur ancien carnet d adresses Blocage du navigateur disparition du curseur le navigateur devient blanch tre il faut alors relancer compl tement le micro pour le retour la normale Copier coller peu accessible pas de clic droit menu absent autrement que par Ctrl C et Ctrl V 17 35 3 L UNSA Douanes pense qu il est normal de laisser le projet MERCURE m rir quelques temps avant de tirer une conclusion d finitive 3 Cependant la DGDDI doit rapidement lancer des formations dignes de ce nom afin de justifier ce 2 changement de messagerie en si peu de temps Selon les branches d activit s de la douane les outils collaboratifs seront pas ou peu utilis s Nous pensons en effet que la limite de 1 Go est insuffisante pour le stockage des mails mais surtout pour le partage des documents l espace de partage documentaire amputant d autant ce fameux 1 Go Une capacit de 2 5 Go g n ralis e serait une bonne solution nos yeux pour compenser la lourdeur de gestion des archivages de mails Le probl me du copier coller dans le corps des mess
29. oirs Ne sait pas 6 Vous regardez votre cran Vision vers le bas Vision horizontale Vision vers le haut t te bascul e vers l arri re 2 Ne sait pas 1 cran perpendiculaire la fen tre Oui Kia Non Moins de 2 heures 11 Nombre d heures pass es devant le Entre 2h et 4h 22 poste de travail ARC F Plus de 6 heures 42 Ne sait pas 5 Utilisez vous un tapis de souris Oui 20 ergonomique avec repose poignet Non 79 Souffrez vous du dos Non 51 Souffrez vous du bras ou de l avant bras Non 68 Souffrez vous du poignet TE 63 Souffrez vous du cou Non 45 Beaucoup Moyennement a L informatique est elle selon vous g n ratrice de stress PRIE Pas du tout 20 Ne sait pas 5 Selon vous les causes du stress sont li es Au dysfonctionnements des logiciels Aux pannes mat rielles 3 Au manque de formation Autres causes 15 33 35 ERGONOMIE DU POSTE DE TRAVAIL 73 des utilisateurs disposent d un si ge r glable en hauteur et disposant d accoudoirs Seul ce type de si ge permet a minima d avoir les avant bras l horizontale et pos s sur l accoudoir C est donc un point positif sans pour autant disposer de r glages lombaires vrai si ge ergonomique La position id ale de la t te est droite vision vers le bas souvent n cessaire
30. r outre l infraction sans avoir passer par SILCF Grave lacune de politique d utilisation de ces outils par la hi rarchie Le manque de formation des cadres sup rieurs sur le potentiel de management et de communication de la plupart de ces outils est galement relev L IMD Institut du Management Douanier ne devrait elle pas tre concern e SCUB probl me signal de certification lors des mises jour SOLUTION 2 PROBLEME Pour l UNSA Douanes il ne fait aucun doute que la DOUANE a pris un tr s gros risque en choisissant depuis une dizaine d ann e le TOUT INTERNET avec la mise en service en mode Client Serveur d une myriade d applications en ligne dont l obligation imp rative est la totale disponibilit de son r seau national d intercommunications Ce pari audacieux p che semble t il par l apparition sporadique de goulots d tranglements en particulier avec les t l services h berg s la DNSCE ce qui exasp rent les utilisateurs qui en attribuent la faute peut tre tort l applicatif lui m me L augmentation de r activit des saisies en ligne doit engendrer partout ou le nombre de micro ordinateurs est important un passage obligatoire d Aladin NG sur fibre optique de plusieurs dizaines de Mbits chaque fois que celle ci est disponible Avant de rajouter un N t l service la panoplie h t roclite de la DGDDI il serait souhaitable d abord de r fl chir
31. rvice est DRE Inexistante Tr s facile S e facile L acc s aux t l services est difficile 16 Tr s difficile 2 Tr s facile NEE Pe l s Facile L utilisation des t l services est E 22 Tr s difficile 2 Tr s rares 11 Occasionnels Les dysfonctionnements des t l services sont L E S T E L E S E R V C E S Fr quents R currents Oui Existence d une documentation pour les t l services Non Cette documentation vous dispense t elle d une Oui formation Non 7 35 ALADIN NG p pee D 54 des agents trouvent la page d accueil ergonomique contre 44 d avis contraires Aladin NG est jug peu pratique surtout pour les unit s non s dentaires de la Surveillance pour ce qui concerne la recherche rapide d informations L avis des internautes e La recherche d information rel ve d un jeu de pistes et est surtout synonyme de perte de temps pour 70 des utilisateurs Une chatte n y retrouverait pas ses chattons expression d un utilisateur combien r aliste E 53 des utilisateurs trouvent l organisation des menus confuse La page d accueil ne leur semble pas intuitive ni fonctionnelle Permettre sa personnalisation serait souhaitable Le moteur de recherche int gr Aladin NG est contest par 65 des agents qui le jugent inefficace voire inexploitable Par exemple en pleine retenue do
32. s bureaux et les branches d activit s les formations en r gion doivent tre renforc es mais quel prix et avec quelles ressources humaines et mat rielles De vraies salles informatiques dans toutes les interr gions avec un nombre suffisant de formateurs aguerris et motiv s est le minimum qu on puisse attendre de la part d une administration la pointe du progr s Tout le monde conna t le paradoxe qui consiste la DNRFP confier de plus en plus ses missions de formation aux services d concentr s et chacun sait qu il existe encore un certain nombre de directions qui ne jouent pas le jeu que ce soit pour les formations m tiers classiques ou informatique Tant que les indicateurs de performance continueront impacter indirectement le temps pass par un agent se former au d triment de la politique du chiffre il ne faudra pas s tonner que ce probl me perdure dans le temps Les formations la bureautique doivent tre relanc es en formation initiale dans les coles des douanes en particulier pour le traitement de texte et le tableur Depuis plusieurs ann es elles sont jug es comme secondaires par la DNRFP et le bureau A1 Celles d di es aux applications m tiers qui font l objet de travaux pratiques dans les coles doivent perdurer et se renforcer dans le cadre par exemple de la fusion des coles de Rouen et la Rochelle Chaque Direction doit aussi s rieusement que pour la formation continue
33. s d connexions r p titives D Un tiers des sond s souhaiteraient une augmentation de la capacit de leur boite mail propositions de certains 5 Go D Les outils collaboratifs sont utilis s de mani re diff renci e et semblent pr senter peu d int r t aux yeux des agents la date de cl ture du sondage Si les contacts ancien carnet d adresses emporte l adh sion des personnels il n en va pas de m me pour tous les autres outils Leur sous formation en est certainement la raison principale Qui dit collaboratif dit partage des outils De toute vidence sur ce plan c est un v ritable fiasco R activit plus lente de Mercure Le balayage des mails est laborieux et excessivement lent Lenteur des adresses de d l gation certains moments y compris dans les bo tes fonctionnelles L option d envoi d un document par messagerie directement partir d une autre application bureautique n est plus possible Un vrai manuel d utilisation quand Un v ritable plan de formation officiel doit tre mis en place L absence de formation 43 ou une simple pr sentation 32 n est pas acceptable en l tat o La d connexion 2 ou 3 fois par jour est exasp rante pour tout le monde Cet automatisme de d connexion d authentification ne se justifie pas au sein de notre Intranet mais pourrait tre maintenu en environnement ext rieur pour respecter la PSIT La pr
34. sonnels La qualit des communications externes notre r seau 0 pour sortir est jug e comme calamiteuse par 71 des agents Pour l UNSA Douanes il est SCANDALEUX et INADMISSIBLE d apprendre que beaucoup d agents sont forc s d utiliser leurs portables Cristal mobile et plus grave leur portable personnel pour arriver joindre correctement les op rateurs ou les soci t s C est purement HONTEUX pour une administration qui est cens e tre la pointe du progr s et qui compte tant d ing nieurs en son sein 50 des utilisateurs notent des dysfonctionnements fr quents ou r currents Les autres reproches sont si nombreux et vari s que nous avons s lectionn s quelques uns pour le Fun d connexions fr quentes ne sonne pas quand on nous appelle ou alors il sonne et il y a personne en ligne menus en anglais les correspondants ext rieurs n arrivent pas joindre un poste gr sillements bruits parasites poste r initialiser identifiant et mot de passe checs de liaison avec le serveur 85 des personnels n taient pas form s l usage de la TOIP Ceux qui l ont t l ont jug 74 insuffisante La grande majorit d entre eux sont incapables de transf rer les appels sur un autre poste et d tablir le lien oubli de terminer la communication par exemple Il est vrai que la notice succincte livr e aux agents pas si facile que comprendre pour un non initi
35. sont Satistaisantes Peu satisfaisantes Tr s insuffisantes Simple Son utilisation est Confuse Compliqu e Pas d avis ASSISTANCE LES TSI J 30 35 Les avis concernant les TSI sont tr s positifs malgr la charge de travail sans cesse croissante li e aux nouvelles technologies mises en place par la DG C 2 TOIP VISIO sous IP aux besoins de formations dispenser etc 9 87 des agents estiment les TSI r actifs ou tr s r actifs i Leur aide est jug e tr s positive galement 70 pr cieuse 21 utile Ces chiffres t moignent d une part de leur grande comp tence et aptitude r soudre les probl mes des utilisateurs en difficult mais aussi d un tr s bon relationnel avec eux Les TSI sont d pass s par l ampleur de leurs t ches et de gestion administratives diverses 9 82 des agents ayant r pondu ce sondage pensent qu ils ne sont pas assez nombreux o Les services loign s g ographiquement des TSI se plaignent d tre d pann s avec retard entre plusieurs jours et quelques semaines la cartographie d implantation des TSI R doit elle tre revue Pour l UNSA Douanes le niveau de qualification des TSI PAU Pupitreur Assistant Utilisateur ne correspondant pas au niveau de comp tences qui leur est demand au quotidien SOLUTION 2 PROBLEME Outre les demandes classiques pr vues par l examen de PAU il
36. sur un d poussi rage de l existant et notamment sur l utilit d enregistrer des donn es des seules fins statistiques non productives N oublions pas que si certains cadres sup rieurs se d lectent de cliquer sur un bouton pour sortir de jolis tableaux ce sont rarement eux qui perdent un temps fou les remplir de stats dans MATTHIEU ou le SILCF Posons nous la question de quantifier le temps pass saisir avec s rieux ces informations et celui qui reste aux agents pour faire leur travail de douanier C ur de m tier Nous pensons qu une remise plat en ce domaine est n cessaire voire une tude prospective par l Inspection des Services Selon nous les divisions m tiers doivent r fl chir lors de l tablissement de leurs cahiers de charge fournir aux concepteurs informaticiens ne pas alourdir 13 35 inutilement la charge de travail des agents du terrain Il est trop facile de profiter de l informatisation d une t che ou d une nouvelle version logicielle pour rajouter des demandes suppl mentaires chronophages et pour quel usage Les informaticiens sont souvent montr s du doigt alors que souvent c est le contenu applicatif qui est critiqu dont les choix ne rel vent pas de la sous direction C En revanche les probl mes d ergonomie rel vent de l absence d une v ritable politique informatique en la mati re aggrav e par l externalisation outrance des t l services chaque soci t
37. t jug e comme bonne par les utilisateurs Le taux de panne est jug e comme bon avec cependant un b mol voir plus loin 4 35 Les probl mes relevant de l impression sur les copieurs num riques sont nombreux et vari s La panne principale est le bourrage papier Cependant les personnes ayant r pondu au sondage n ont pas souhait se prononcer sur la qualit des d pannages et les soci t s de maintenance Les bourrages fr quents sont cit s comme g n rateurs de stress intense lors des impressions proc durales allongeant de fait les temps de retenue douani re Ce probl me s rieux est aggrav par la pr sence d un seul copieur imprimante qui lorsqu il est indisponible cr des tensions inutiles au sein des agents verbalisateurs un reproche fr quent est li aux inconv nients classiques du partage de ressources mat rielles Les impressions sortent intercal es m lang es avec celles d autres agents si les impressions s curis es prot gent la confidentialit des documents elles provoquent souvent une file d attente devant le copieur inh rentes aux contraintes d authentification Certains agents profitent de ce syst me pour globaliser leurs impressions et limiter ainsi leurs d placements aggravant le probl me des files d attente certains copieurs sont de toutes vidences sous dimensionn s ex Lexmark Konica C35 Leurs sorties sont trop lentes et les bacs ont une trop faible capa
38. tures prendre pour les minimiser Le temps de travail journalier et par agent nous para t excessif de 6h Les douaniers OP CO remplaceraient ils d sormais les dactylocodeuses surexploit es des heures de gloire des CISD au service d une administration obnubil e par le tout d mat rialis et les statistiques au d triment du c ur de notre m tier Il est loin derri re nous le temps o le contr le physique de la marchandise tait la pr occupation principale du douanier Nos dirigeants auraient ils oubli s que le temps pass la virtualisation et la t l surveillance des trafics d mat rialisation des documents douaniers ne constituent pas eux seuls la clef de la r ussite A l UNSA Douanes nous pensons que la r ponse est dans la question 35 35
39. uani re il ne faut pas compter sur le moteur de recherche pour trouver les documents PDF proc duraux Plus g n ralement les utilisateurs de ce portail le trouvent surcharg d informations au d triment de l outil technique proprement dit acc s intensif aux t l services SILCF ROC SIV L accent sur les fonctions m tiers doit pr dominer sur celui de l actualit Les agents sont exasp r s de devoir se reconnecter plusieurs fois par jour avec la carte CADO pour acc der aux t l services y compris Mercure L affichage imm diat des boutons des t l services apr s authentification CADO doit tre la r gle comme sur l ancien ALADIN car s est d abord un outil m tier et pas seulement un portail valorisant le BIC 8 35 Trop d informations confidentielles sont accessibles directement sans carte CADO sur Aladin NG PSD 2018 recherches sur les agents et services Les acc s aux sites Internet sont encore trop limit s et n cessitent des demandes d ouverture de sites motiv es VH C 2 Pour l Unsa Douanes la totalit du portail ALADIN NG SOLUTION gt doit tre repens e Nous serions curieux de conna tre l avis d infographistes dipl m s sur cette usine gaz PROBLEME La 1 mouture d aladin NG dont la gestation fut laborieuse et sa sortie maintes fois repouss e comportait des menus et sous menus dans les 4 c t s de l cran En haut en bas gauche et dro
Download Pdf Manuals
Related Search