Sommaire
Contents
1. Sommaire Pr face Pr ambule de la collection L environnement des petites entreprises se transforme qui s adresse cette collection Des outils pratiques et adaptables votre situation propre Introduction Des outils d coute pour mieux fid liser ses clients et am liorer la comp titivit de son entreprise Des outils d coute adapt s aux sp cificit s des petites structures Des exemples de l int r t d couter le client avant d agir Contenu de l ouvrage Mode de pr sentation de l ouvrage Les r sultats pour le professionnel Les termes utilis s 1 Le client au c ur de l activit 1 1 Traditionnellement le client n avait pas un r le central 1 2 Les causes de cette situation 1 3 La red couverte du client 14 Le cas des petites moyennes entreprises et des ind pendants 1 5 Le client a t il toujours raison 1 6 Synth se 2 Les principaux outils d coute 2 1 Les 4 tapes de l orientation client couter satisfaire s am liorer et mesurer 2 2 Le mode d emploi des outils d coute du client XII XIII XIH XIV XIV XV XVI XVI XVI N OO nm BR NO N 11 3 3 1 3 2 3 3 4 4 1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 5 5 1 5 2 5 3 5 4 6 6 1 6 2 6 3 6 4 6 5 6 6 7 7 1 7 2 7 3 7 4 7 5 7 6 7 7 7 8 L identification des besoins du client La connaissance intuitive ne suffit pas Le mode d emploi de l identification formelle des besoins Application votre2. situation L valuation de la satisfaction du client L int r t de l valuation de la satisfaction client Le PQQOQC de l valuation de la satisfaction client Les r clamations L valuation verbale L enqu te de satisfaction Application votre situation Le choix des priorit s d am lioration La proc dure de traitement des r clamations La grille des choix L analyse des causes Application votre situation La mesure des r sultats clients Les trois types d indicateurs Les indicateurs de satisfaction Les indicateurs de fid lisation Les indicateurs de p n tration d une cible donn e Le mode d emploi de la mesure des r sultats clients Application votre situation Grilles d auto diagnostic et formulaires d enqu te La grille d analyse et de hi rarchisation des besoins Le suivi des r clamations Pr ambule une enqu te de satisfaction Questionnaire simplifi Questionnaire d velopp La proc dure de traitement des r clamations La grille des choix Les indicateurs de suivi de la relation client Conclusion g n rale Glossaire Bibliographie 13 14 15 20 23 24 25 28 29 31 36 37 37 39 42 42 43 43 44 45 46 47 50 51 52 53 54 95 56 57 58 59 61 65 69
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