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PROGRAMME D`ÉTUDES SERVICE-CONSEIl

1. e Pour la personne titulaire du dipl me d tudes secondaires ou de son quivalent reconnu aucune condition d admission suppl mentaire n est requise OU e Pour la personne g e d au moins 16 ans au 30 septembre de l ann e scolaire au cours de laquelle elle commence sa formation la condition d admission suivante s ajoute avoir obtenu les unit s de 4 secondaire en langue d enseignement en langue seconde et en math matique ou des apprentissages reconnus quivalents OU e Pour la personne g e d au moins 18 ans la r ussite du test de d veloppement g n ral et la r ussite du cours 1033 1 en fran ais langue d enseignement et du cours 1007 2 en math matique ou son quivalent sont prescrites comme pr alables fonctionnels OU e Pour la personne ayant obtenu les unit s de 3 secondaire en langue d enseignement en langue seconde et en math matique dans des programmes d tudes tablis par le ministre on exige la poursuite en concomitance avec sa formation professionnelle de sa formation g n rale afin d obtenir les unit s qui lui manquent parmi les suivantes 4 secondaire en langue d enseignement langue seconde et math matique dans des programmes d tudes tablis par le ministre La dur e du programme est de 930 heures de ce nombre 315 heures sont consacr es l acquisition de comp tences li es directement la ma trise des t ches du m tier et 615 heures l acquisiti
2. l int rieur du groupe Concevoir des mises en situation repr sentatives du milieu de travail Assurer un encadrement favorisant le souci de la tenue vestimentaire de la propret et de l apparence g n rale Utiliser des moyens tels que le film vid o et le magn toscope pour observer et analyser des comportements Encourager et soutenir les l ves prouvant des difficult s communiquer CRIT RES DE PARTICIPATION PHASE 1 PHASE 2 PHASE 3 PHASE 4 PHASE 5 Recueille des donn es sur les sujets traiter Recueille des donn es sur les sujets traiter Participe des activit s de groupe Recueille des donn es sur le travail d quipe Participe des jeux de r les Produit un rapport faisant tat de ses points forts et de ses points faibles en mati re de communication et de travail d quipe Service conseil la client le 59 Module 11 en quipement motoris MODULE 12 INTERPR TATION ET TRANSMISSION D INFORMATIONS TECHNIQUES EN ANGLAIS Code 359244 Dur e 60h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit effectuer l interpr tation et la transmission d informations techniques en anglais selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de banques de donn es de formulaires de manuels ou de guides techniques de simulations l aide d un a
3. Explications claires et concises concernant m les fonctions des syst mes des accessoires et de la batterie m leurs interrelations Explications appropri es et pertinentes sur les circuits lectriques parall les et en s rie Association pertinente de pi ces aux syst mes correspondants Diff renciation appropri e de pi ces selon le type ou le mod le de v hicule Localisation pr cise de pi ces et d accessoires dans leurs syst mes respectifs Information juste quant m leurs fonctions respectives m leurs interrelations Liens pertinents entre les diff rentes pi ces les accessoires et les probl mes de fonctionnement les plus fr quents Explications appropri es selon le type de v hicule Description pr cise des points d entretien des batteries d accumulateur Explication persuasive concernant m le bien fond de l entretien pr ventif m les cons quences possibles d un entretien d faillant Explication appropri e des travaux de r paration requis Estimation r aliste de la dur e des travaux d entretien ou de r paration Transmission claire de l information relative l estimation Service conseil la client le en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE E Pr senter des produits et des accessoires Explications claires et concises des connexe
4. OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit effectuer la planification et la coordination du travail d atelier selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de mises en situation r elles ou fictives de consignes concernant les politiques respecter l aide d un ordinateur de logiciels sp cialis s d un calendrier des travaux a Avec de la documentation pertinente CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Respect des politiques en vigueur Respect des r gles de l thique professionnelle Respect des r gles de sant et de s curit au travail Souci de la satisfaction de la client le Utilisation efficace de l quipement informatique CHAMP D APPLICATION a Pour des ateliers de m canique et de carrosserie Service conseil la client le 63 Module 13 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Tenir un calendrier des travaux S lection judicieuse d un type de calendrier des travaux Choix pertinent du mode d attribution des rendez vous Estimation sommaire des temps de main d uvre et d atelier en fonction des travaux effectuer Pr vision d une marge de man uvre r aliste pour composer avec les impr vus V rification de la di
5. la client le en quipement motoris MODULE 6 INFORMATION SUR LES SYST MES DE SUSPENSION DE DIRECTION ET DE FREINAGE Code 359184 Dur e 60h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit donner de l information sur les syst mes de suspension de direction et de freinage selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de probl mes m caniques r els ou fictifs a l aide de pi ces m caniques de sch mas de photographies ou d illustrations a Avec de la documentation technique CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Interpr tation juste des abr viations Adaptation du niveau de langage au type de client le Utilisation appropri e d un logiciel d estimation CHAMP D APPLICATION a Pour les v hicules automobiles et pour les grandes particularit s des v hicules lourds et des v hicules l gers Pour des syst mes de suspension de direction et de freinage anciens r cents et d avant garde PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Communiquer des renseignements Diff renciation appropri e des syst mes et de g n raux sur les syst mes de suspension leurs caract ristiques de direction et de freinage Explications claires et concises concernant m les fonctions des sy
6. l ve doit exploiter un poste de travail informatique selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de mises en situation r elles ou fictives l aide de postes informatiques autonomes ou en r seau de logiciels sp cialis s de l autoroute lectronique Sans r f rences CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Exactitude des donn es introduites Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Utilisation appropri e des fonctions d aide et de recherche Utilisation appropri e des p riph riques Pr servation du bon tat et de l int grit des appareils Respect des principes ergonomiques PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Diff rencier les p riph riques de Localisation pr cise des p riph riques syst mes informatiques Reconnaissance des fonctions de chacun des p riph riques m d un syst me autonome m d un syst me en r seau Liens pertinents entre les diff rents p riph riques Service conseil la client le 31 Module 2 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE B Utiliser les fonctions de base d un syst me Respect des s quences de d marrage et de d exploitation fermeture en fonction du syst me utilis Exploitation appropri e des
7. rentes au service la client le e Lui permettre d voluer convenablement dans l exercice de sa profession en favorisant l acquisition de connaissances de base li es aux syst mes m caniques et lectroniques concernant tout type de v hicules moteurs ou d engins le d veloppement du vocabulaire de la m canique et l acquisition du vocabulaire technique aussi bien en anglais qu en fran ais l acquisition de connaissances et d habilet s n cessaires l exploitation d un poste de travail informatis et la gestion du temps dans un atelier de m canique le d veloppement de comportements et d habilet s de communication propices au travail en quipe et une approche client le d veloppement du sens de l organisation dans l ensemble de ses t ches et de ses activit s le d veloppement d attitudes d thique professionnelle Assurer l int gration de la personne la vie professionnelle e Lui faire conna tre le march du travail l volution technologique qui le caract rise ainsi que le contexte particulier de la profession choisie e lui faire conna tre ses droits et ses responsabilit s comme travailleuse ou travailleur Favoriser chez la personne l volution et l approfondissement des savoirs professionnels e Lui permettre d accro tre son autonomie sa capacit apprendre par soi m me se documenter sur les nouveaut s acqu rir des m thodes de travail efficaces e Lui permettre de d
8. suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Assurer la relance de la client le Choix judicieux des m thodes de prospection et de fid lisation de la client le D termination judicieuse de l objet et du moment de la relance Transmission d informations pertinentes la client le Traitement appropri de l indice de satisfaction de la client le Consignation exhaustive des renseignements au dossier de la cliente ou du client Choix judicieux de l approche client adopter B Assurer le suivi de pi ces command es Classement appropri des fiches de pi ces re ues Proposition appropri e d un rendez vous la cliente ou au client R insertion prioritaire des travaux en attente dans le calendrier C Traiter des plaintes Choix judicieux d une approche client en fonction m du comportement de la plaignante ou du plaignant m dela situation Collecte de renseignements pertinents et complets sur la plainte Analyse d taill e de la plainte Proposition rapide de solutions r alistes Mise en application efficace des solutions retenues valuation juste du degr de satisfaction de la plaignante ou du plaignant Module 16 72 Service conseil la client le en quipement motoris MODULE 17 TECHNIQUES DE RECHERCHE D EMPLOI Code 359291 Dur e 15h OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION INTENTION POURSUIVIE Acqu rir la comp
9. tence pour utiliser des techniques de recherche d emploi en tenant compte des pr cisions et en participant aux activit s propos es selon le plan de mise en situation les conditions et les crit res qui suivent Pr cisions D finir les tapes d une recherche d emploi Conna tre divers mod les de curriculum vitae et de lettres de pr sentation et en reconna tre les principaux objectifs Conna tre les attitudes et les comportements adopter ou viter pendant une entrevue de s lection PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 Planification d une recherche d emploi a Prendre connaissance des sources d information pouvant tre consult es pendant la recherche d un emploi tablir les tapes de recherche d un emploi PHASE 2 D marche d emploi D terminer les parties et les objectifs d une lettre de pr sentation et d un curriculume vitae Prendre connaissance de divers mod les de lettres de pr sentation et de curriculum vitae reconna tre les forces et les limites de ces documents compte tenu de leur objectif propre en rapport avec l emploi recherch Reconna tre les attitudes et les comportements adopter ou viter pendant une entrevue de s lection Trouver divers moyens d assurer un suivi en mati re de recherche d emploi Service conseil la client le 73 Module 17 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION suite PHASE 3 valuation de son potentiel a Cerner ses po
10. velopper des attitudes li es un service la client le courtois et efficace le sens des responsabilit s et le professionnalisme e Lui permettre d accro tre son go t de la r ussite et de tendre vers l excellence e Lui permettre de d velopper de l initiative pour s am liorer de fa on continue au sein de l entreprise Assurer la mobilit professionnelle de la personne e Lui permettre de d velopper la polyvalence n cessaire pour travailler dans diff rents types d entreprises Lui permettre de d velopper des attitudes positives l gard des changements technologiques e Lui permettre de se pr parer la recherche dynamique d un emploi 3 COMP TENCES VIS ES Les comp tences vis es en Service conseil la client le en quipement motoris sont pr sent es dans le tableau qui suit On y met en vidence les comp tences g n rales les comp tences particuli res ou propres au m tier ainsi que les grandes tapes du processus de travail Les comp tences g n rales portent sur des activit s communes plusieurs t ches ou plusieurs situations Elles ont trait entre autres l application de principes techniques ou scientifiques li s au m tier Les comp tences particuli res portent sur des t ches ou des activit s directement utiles l exercice du m tier Quant au processus de travail il met en vidence les tapes les plus importantes de l ex cution des t ches et des activit s propres
11. Dee de direction m les cons quences possibles d un entretien e un syst me de freinage d faillant des pneus Explication appropri e des travaux de r paration requis Estimation r aliste de la dur e des travaux d entretien ou de r paration Transmission claire de l information relative l estimation Module 6 42 Service conseil la client le en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE F Pr senter des produits et des accessoires Explications claires et concises des connexes caract ristiques de produits et d accessoires associ s m aux syst mes de suspension de direction et de freinage m aux pneus Information pertinente quant leur utilisation et leur mode d emploi R ponses pertinentes aux questions Service conseil la client le 43 Module 6 en quipement motoris MODULE 7 INFORMATION SUR LES SYST MES LECTRIQUE ET LECTRONIQUE Code 359193 Dur e 45h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit donner de l information sur les syst mes lectrique et lectronique selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de probl mes lectriques ou lectroniques r els ou fictifs l aide de montages ou bien de pi
12. au m tier Le tableau est double entr e il s agit d une matrice qui permet de voir les liens qui unissent des l ments plac s l horizontale et des l ments plac s la verticale Le symbole A montre qu il existe une relation entre une comp tence particuli re et une tape du processus de travail Le symbole O indique un rapport entre une comp tence g n rale et une comp tence particuli re Des symboles noircis indiquent en plus que l on tient compte de ces liens dans la formulation d objectifs visant l acquisition de comp tences particuli res ou propres au m tier La logique qui a pr sid la conception de la matrice influe sur la s quence d enseignement des modules De fa on g n rale on prend en consid ration une certaine progression dans la complexit des apprentissages et le d veloppement de l autonomie de l l ve De ce fait l axe vertical pr sente les comp tences particuli res dans l ordre privil gier pour l enseignement et sert de point de d part pour l agencement de l ensemble des modules Certains deviennent ainsi pr alables d autres ou doivent tre vus en parall le 11 MATRICE DES OBJETS DE FORMATION COMP TENCES G N RALES activit s connexes dans le domaine de la technologie des disci TOTAUX PROCESSUS MATRICE DES OBJETS d veloppement personnel etc r a fn v Tv z DE FORMATION uoneuuo ej p e
13. ces lectrique ou lectronique de sch mas de photographies ou d illustrations a Avec de la documentation technique CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Interpr tation juste des abr viations Adaptation du niveau de langage au type de client le Utilisation appropri e d un logiciel d estimation CHAMP D APPLICATION a Pour les v hicules automobiles et pour les grandes particularit s des v hicules lourds et des v hicules l gers Pour des syst mes lectriques et lectroniques anciens r cents et d avant garde Service conseil la client le 45 Module 7 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite CRIT RES PARTICULIERS DE PERFORMANCE PR CISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A Communiquer des renseignements g n raux sur e les syst mes de charge de d marrage et d clairage e les accessoires lectriques et lectroniques e la batterie d accumulateurs B Diff rencier des pi ces e de syst mes de charge de d marrage et d clairage e d accessoires lectriques et lectroniques C Expliquer les particularit s des pi ces et des accessoires des diff rents syst mes D Fournir des explications sur l entretien et les r parations courantes des syst mes des accessoires et de la batterie Module 7 46 Diff renciation appropri e des syst mes et de leurs caract ristiques
14. conseil la client le Effectuer la planification et la coordination du travail d atelier Conseiller la client le sur les services et les produits Effectuer le travail administratif li au service la client le Effectuer un suivi apr s le service la client le Faire acqu rir l l ve les comp tences n cessaires pour une int gration harmonieuse au milieu scolaire et au milieu de travail e Se situer au regard du m tier et de la d marche de formation Utiliser des techniques de recherche d emploi e S int grer au milieu de travail 13 5 OBJECTIFS OP RATIONNELS 5 1 D FINITION DES OBJECTIFS OP RATIONNELS Un objectif op rationnel est d fini pour chacune des comp tences vis es conform ment leur pr sentation au chapitre 3 Ces comp tences sont structur es et articul es en un projet mt gr de formation permettant de pr parer l l ve la pratique d un m tier Cette organisation syst mique des comp tences produit des r sultats qui d passent ceux de la formation par l ments isol s Une telle fa on de proc der assure en particulier la progression harmonieuse d un objectif un autre l conomie dans les apprentissages en vitant les r p titions inutiles l int gration et le renforcement d apprentissages etc Les objectifs op rationnels constituent les cibles principales et obligatoires de l enseignement et de l apprentissage Ils sont pris en consid ration pour l valuation au
15. de courrier lectronique Traitement appropri du courrier lectronique Respect des marches suivre pour m le transfert de donn es m la r cup ration et l importation de donn es m l archivage Service conseil la client le 33 Module 2 en quipement motoris MODULE 3 INFORMATION SUR LE GROUPE MOTEUR Code 359154 Dur e 60h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit donner de l information sur le groupe moteur selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de probl mes m caniques r els ou fictifs a l aide de pi ces m caniques de sch mas de photographies ou d illustrations a Avec de la documentation technique CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Interpr tation juste des abr viations Adaptation du niveau de langage au type de client le Utilisation appropri e d un logiciel d estimation CHAMP D APPLICATION a Pour les v hicules automobiles et les grandes particularit s des v hicules lourds et des v hicules l gers v hicules de loisirs et d entretien a Pour des moteurs et des syst mes de lubrification anciens r cents et d avant garde PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Communiquer des renseignements Diff renciation appropri
16. de mat riel promotionnel Avec de la documentation pertinente CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Respect des r gles de l thique professionnelle Respect de la Loi sur la protection du consommateur Application rigoureuse des r gles relatives la consignation d informations sur le bon de r paration en anglais ou en fran ais Consignation de l information compl te sur le bon de r paration Application appropri e des techniques de vente Application appropri e des techniques de communication Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Pr cision des calculs Respect des principes ergonomiques Service conseil la client le 65 Module 14 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Accueillir la client le Apparence soign e Adaptation judicieuse des techniques d accueil en fonction m du profil de la client le m dela situation Respect des r gles de courtoisie et de diplomatie Examen visuel appropri de l tat du v hicule B D terminer les besoins et les attentes de Pertinence de l approche client utilis e la client le Choix judicieux des questions poser Collecte exhaustive des renseignements pertinents Reformulation juste des besoins et des attentes Estimation r aliste de l ampleur et du co t des travaux effectuer Exactit
17. e des syst mes g n raux sur le groupe moteur associ s au groupe moteur et de leurs caract ristiques Explications claires et concises concernant m les fonctions des syst mes m leurs interrelations Service conseil la client le 35 Module 3 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite CRIT RES PARTICULIERS DE PERFORMANCE PR CISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU B Diff rencier les pi ces e de diff rents types de moteurs e de syst mes de lubrification C Expliquer les particularit s des pi ces e de moteurs e de syst mes de lubrification D Fournir des explications sur l entretien et la r paration du groupe moteur E Pr senter des produits et des accessoires connexes Module 3 36 Association pertinente de pi ces aux syst mes correspondants Diff renciation appropri e de pi ces selon le type ou le mod le de v hicule Localisation pr cise de pi ces et d accessoires dans leurs syst mes respectifs Information juste quant m leurs fonctions respectives m leurs interrelations Liens pertinents entre les diff rentes pi ces et les probl mes de fonctionnement les plus fr quents Explications appropri es selon le type de v hicule Description pr cise des points d entretien Explication persuasive concernant m le bien fond de l entretien pr ventif m les cons quences possibles d un entretien d faillant Expl
18. effectuer D termination judicieuse des priorit s tablissement d un ch ancier r aliste D termination judicieuse des activit s d l guer en fonction des ressources disponibles tablissement appropri d un plan de travail Service conseil la client le 69 Module 15 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE B Effectuer la mise jour et le classement Tri m thodique des documents et des dossiers de documents et de dossiers Respect des m thodes de classement en fonction des types de documents et de dossiers Rep rage rapide des documents et des dossiers class s C Conclure des ententes avec Application rigoureuse de la marche suivre e des compagnies d assurance m pour une demande d autorisation de e des compagnies de garanties r paration sous garantie e des sous traitants m pour une r clamation d assurances pour l attribution de travaux en sous traitance D termination pr cise du co t des travaux effectuer Exactitude des renseignements transmis aux compagnies concern es D Appliquer les r gles relatives au Diff renciation juste des types de garanties remplacement de pi ces sous garantie V rification appropri e de la couverture Explications claires et compl tes la client le sur les couvertures Respect des directives concernant le
19. les plus fr quents Explications appropri es selon le type de v hicule Fournir des explications sur l entretien et Description pr cise des points d entretien la r paration des syst mes de Explication persuasive concernant refroidissement de chauffage et de climatisation m le bien fond de l entretien pr ventif m les cons quences possibles d un entretien d faillant Explication appropri e des travaux de r paration requis Estimation r aliste de la dur e des travaux d entretien ou de r paration Transmission claire de l information relative l estimation E Pr senter des produits et des accessoires Explications claires et concises des connexes caract ristiques de produits et d accessoires associ s aux syst mes de refroidissement de chauffage et de climatisation Information pertinente quant leur utilisation et leur mode d emploi R ponses pertinentes aux questions Module 4 38 Service conseil la client le en quipement motoris MODULE 5 INFORMATION SUR LES SYST MES D ALLUMAGE D ALIMENTATION D CHAPPEMENT ET ANTIPOLLUTION Code 359174 Dur e 60h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit donner de l information sur les syst mes d allumage d alimentation d chappement et antipollution selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION par
20. principales fonctions d un environnement graphique Respect des marches suivre pour m le formatage de disquettes m l enregistrement de donn es m la r cup ration et le d placement de donn es Gestion appropri e des fichiers et des r pertoires Respect de la marche suivre pour le d marrage et la fermeture de programmes C Exploiter un logiciel de gestion de S lection pertinente des options des menus services Respect des marches suivre pour m la cr ation de fichiers m l introduction de donn es dans les fichiers m la s lection ou la cr ation de codes de plaintes Traitement appropri de l historique Gestion appropri e des bons de r paration D Exploiter un logiciel d estimation Modification pertinente et pr cise des param tres de configuration du logiciel Respect des marches suivre pour l ouverture de fiches d estimation l introduction de donn es l archivage de fiches la mise jour de fiches Pr cision et pertinence des donn es introduites Module 2 32 Service conseil la client le en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE E Utiliser l autoroute lectronique S lection appropri e du fureteur et du moteur de recherche Utilisation correcte des fonctions du fureteur et du moteur de recherche S lection judicieuse d un site Web ou d un logiciel
21. sayay 13 5 Objectifs op rationnels u l l o r Q Qa a b Q aoa RE 15 5 1 D finition des objectifs op rationnels 15 5 2 Guide de lecture des objectifs op rationnels a 16 6 Harmonisation 2 8 um aa asa uswa uswa a Si nd tin s aaa den dns ui 19 Deuxi me partie Module 1 M tieretf rmati n u nent nl statue nat rade spa aaa aspas ten ane ge i 27 Module 2 Exploitation d un poste de travail informatique 31 Module 3 Information sur le groupe moteur 35 Module 4 Information sur les syst mes de refroidissement de chauffage tde climatiSations uma ren Ne ut Sanka ha u uywas tetes one aa 37 Module 5 Information sur les syst mes d allumage d alimentation d chappement et antipoliutioii k uuu ER S tay y Qa u Tutata aka C Cned 39 Module 6 Information sur les syst mes de suspension de direction t de freinage fes 2 a ua a m sassa Aa ani d teste oi 41 Module 7 Information sur les syst mes lectrique et lectronique ssssssrennseesrernrenesrerrrrr rene 45 Module 8 Information sur le groupe propulseur I a 49 Module 9 Information sur le ch ssis et la carrosserie 51 Module 10 Calculs de co ts et de rendement nnns nenene nn 55 Module 11 Communication avec la client le et l quipe de travail 57 Module 12 Interpr tation et transmission d informations techniques en anglais 61 Module 13 Planification et coordination du
22. traitement accorder aux pi ces remplac es E Produire des rapports partir d un logiciel D termination judicieuse du type de rapport de gestion de services produire Localisation rapide de l information Respect de la marche suivre pour l impression des rapports V rification appropri e de l atteinte des objectifs Module 15 70 Service conseil la client le en quipement motoris MODULE 16 SUIVI APR S LE SERVICE LA CLIENT LE Code 359283 Dur e 45h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit effectuer un suivi apr s le service la client le selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir d tudes de cas ou de mises en situation de consignes concernant les politiques respecter a l aide d un ordinateur et de logiciels sp cialis s d un appareil t l phonique d un classeur d une grille d valuation de la satisfaction de la client le d une grille de rendez vous de tout autre document pertinent CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Respect des politiques en vigueur Respect des r gles de l thique professionnelle Application correcte des techniques de communication Utilisation appropri e des outils de travail Service conseil la client le 71 Module 16 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT
23. Avertissement Pour faciliter la consultation l cran les pages blanches du document imprim qui correspondent aux pages 4 6 8 10 14 18 20 26 30 34 44 48 54 60 68 et 78 ont t retir es de la version PDF On ne s inqui tera donc pas de leur absence si on imprime le document La pagination du fichier PDF est ainsi demeur e en tous points conforme celle de l original s J uuolss Jo d s pn p auuD60ig tU Secteur de formation 2SL10J0U juawodinba p u 4du3j Qu bec rvice conseil la clientele Secteur de formation motoris Formation professionnelle et technique et formation continue Entretien d quipement Direction g n rale des programmes et du d veloppement Gouvernement du Qu bec Minist re de l ducation 2002 02 00829 ISBN 2 550 39662 6 D p t l gal Biblioth que nationale du Qu bec 2002 Le programme Service conseil la client le en quipement motoris conduisant au dipl me d tudes professionnelles pr pare l exercice du m tier de conseill re technique ou conseiller technique en quipement motoris ENTRETIEN D QUIPEMENT MOTORIS SERVICE CONSEIL LA CLIENT LE EN QUIPEMENT MOTORIS PROGRAMME D TUDES 5258 REMERCIEMENTS La production du pr sent document a t possible gr ce de nombreuses collaborations des milieux du travail et de l ducation Le minist re de l ducation r
24. HAMP D APPLICATION a Pour les v hicules automobiles et pour les grandes particularit s des v hicules lourds et des v hicules l gers Pour des modes d assemblage et des proc d s de peinture anciens r cents et d avant garde Service conseil la client le 51 Module 9 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite CRIT RES PARTICULIERS DE PERFORMANCE PR CISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A Communiquer des renseignements Diff renciation appropri e des groupes de g n raux sur le ch ssis et la carrosserie B Diff rencier des pi ces et des accessoires de ch ssis et de carrosserie C Expliquer les particularit s des pi ces et des accessoires de ch ssis et de carrosserie Module 9 52 pi ces et de leurs caract ristiques Explications claires et concises concernant les types de ch ssis les modes d assemblage les relations entre les pi ces les proc d s de peinture la compatibilit des produits de finition les accessoires Association pertinente de pi ces et d accessoires au ch ssis et la carrosserie Diff renciation appropri e de pi ces et d accessoires selon le type ou le mod le de v hicule Localisation pr cise de pi ces et d accessoires associ s au ch ssis et la carrosserie Information juste quant m leurs fonctions respectives m leurs interrelations Liens pertinents m entre les diff rentes pi ces et
25. ON suite PHASE2 Ex cution d activit s en milieu de travail S informer sur les caract ristiques des produits et des services offerts Observer les conseillers techniques l uvre Participer l ex cution ou effectuer des t ches comme w r pondre la client le offrir des services et des produits la client le remplir des bons de r paration a coordonner et planifier le travail d atelier Communiquer avec les membres de l quipe de travail et les responsables du stage Consigner ses observations dans un journal de bord PHASE 3 Comparaison des perceptions de d part aux r alit s du milieu Faire des liens entre ses interventions en milieu de travail et les connaissances acquises en cours de formation Lors de discussions faire tat d exp riences v cues en stage de fa on en faire profiter le groupe Discuter de la justesse de sa perception du m tier d avant et d apr s le stage milieu de travail pratiques professionnelles contexte du service la client le Discuter des cons quences de l exp rience de stage sur le choix d un emploi futur Produire un rapport sur son exp rience de stage CONDITIONS D ENCADREMENT Cr er des conditions favorisant la collaboration entre le personnel du milieu de travail et celui du milieu scolaire Conclure des ententes avec les responsables de stage en milieu du travail pour permettre l observation et l ex cution de t ches professionnelles
26. Techniques de recherche d emploi 15 heures 15 heures 24 Deuxi me partie MODULE 1 M TIER ET FORMATION Code 359131 Dur e 15h OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION INTENTION POURSUIVIE Acqu rir la comp tence pour se situer au regard du m tier et de la d marche de formation en tenant compte des pr cisions et en participant aux activit s propos es selon le plan de mise en situation les conditions et les crit res qui suivent Pr cisions Conna tre la r alit du m tier Comprendre le projet de formation Confirmer son orientation professionnelle PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 Information sur le m tier S informer sur les caract ristiques du march du travail en quipement motoris notamment en ce qui concerne le service conseil la client le S informer sur les types d entreprise au sein desquelles le m tier est exerc Se renseigner sur la nature du travail et ses conditions d exercice g Examiner les t ches et les op rations li es l exercice du m tier Examiner les habilet s et les comportements n cessaires l exercice du m tier S informer sur les exigences de l thique professionnelle S informer sur l volution technologique particuli re au secteur de l quipement motoris Participer une discussion de groupe au sujet des avantages des inconv nients et des exigences du m tier Service conseil la client le 27 Modul
27. arburation et d injection type ou le mod le de v hicule e de syst mes d chappement Localisation pr cise de pi ces et d accessoires e de syst mes antipollution dans leurs syst mes respectifs Expliquer les particularit s des pi ces de Information juste quant ces diff rents syst mes m leurs fonctions respectives m leurs interrelations Liens pertinents entre les diff rentes pi ces et les probl mes de fonctionnement les plus fr quents Explications appropri es selon le type de v hicule Fournir des explications sur l entretien Description pr cise des points d entretien requis par Explication persuasive concernant e les syst mes d allumage e les syst mes d alimentation de carburation et d injection d faillant e les syst mes antipollution le bien fond de l entretien pr ventif m les cons quences possibles d un entretien Explication appropri e des travaux de r paration requis Estimation r aliste de la dur e des travaux d entretien ou de r paration Transmission claire de l information relative l estimation Pr senter des produits et des accessoires Explications claires et concises des connexes caract ristiques de produits et d accessoires associ s aux syst mes d allumage d alimentation de carburation et d injection Information pertinente quant leur utilisation et leur mode d emploi R ponses pertinentes aux questions Module 5 40 Service conseil
28. ation des concessionnaires d automobiles du Qu bec Etienne Rodrigue Garage JM Rodrigue ric Roy Maurice Roy Chevrolet Oldsmobile lt e Jean Guy Roy Desharnais Service de pneus Lise Roy Corporation des concessionnaires d automobiles du Qu bec Yannick Vermette Jean Fina Services inc QUIPE DE PRODUCTION Coordination Conception et r daction Collaboration sp ciale Soutien technique R vision linguistique ditique Yvon Boutet Responsable du secteur Entretien d quipement motoris Minist re de l Education Gilles Girard Enseignant Commission scolaire des Rives du Saguenay Louis C t Enseignant Commission scolaire du Lac Abitibi Louise Blanchet Conseill re en laboration de programmes Louise Blanchet enr Sous la responsabilit des Services linguistiques du minist re de l Education Odette Poitras Agente de secr tariat Minist re de l Education TABLE DES MATI RES Pr sentation du programme EENE VEENA ENTERA TERREN LEEN NEEE ELENE ARERR kaskas 1 Vocab laire z me E E AE ETE EEEE A A TE E A A sa asam EEE E E E E A 3 Premi re partie 1 Synth se du programme d tudes tett tt tett tnter truna tt Annat tunan EnEnat Ennn at nunnat ennn nennen 7 2 Buts de la formation m m cu aa e a a aaa unata baa akan 9 3 Comp tenc s vis es u Y uuu su uu Qulu aa ua aaa u mm haha ire 11 Matrice des objets de formation 12 4 OhbjectifSgeneraux a AY nat inerte rente q ayay Gata ag ee
29. ation visait optimiser le cheminement de l l ve durant sa formation en facilitant son passage d un programme un autre ou d un ordre d enseignement un autre tout en vitant la duplication des apprentissages Des tableaux d quivalence mettent en relief les liens existants entre les diff rents programmes ayant fait l objet d une harmonisation Ces tableaux sont pr sent s ci apr s Il convient de mentionner que les quivalences entre les comp tences peuvent prendre diff rentes formes Ainsi des comp tences peuvent tre communes plusieurs programmes d tudes Leur contenu est alors identique et on leur attribue le m me code de mati re lorsqu elles se trouvent dans des programmes relevant d un m me ordre d enseignement Il peut aussi arriver qu une comp tence corresponde la somme de plusieurs des comp tences d un autre programme ou qu une comp tence soit jug e quivalente une comp tence d un autre programme sans pour autant tre libell e de fa on identique Pour tous les autres cas il appartiendra l tablissement d accueil d valuer les acquis scolaires des personnes et de les reconna tre Les tableaux qui suivent concernent chacun des programmes touch s par l harmonisation La colonne de gauche regroupe les codes et les nonc s des comp tences du programme vis La colonne de droite renferme les codes et les nonc s des comp tences quivalentes des autres programmes A nsi la personn
30. co ts et de rendement selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir d tudes de cas de consignes concernant les politiques respecter l aide d un ordinateur et de logiciels sp cialis s d une calculatrice commerciale de rapports divers CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE a Utilisation appropri e des logiciels sp cialis s Interpr tation juste des donn es a Exactitude des calculs PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Produire des estimations de co ts Diff renciation juste des types de prix Respect des politiques en vigueur concernant la d termination des prix Calculs pr cis relatifs m aux escomptes et aux rabais m aux taxes applicables m aux co ts totaux Application des formules math matiques appropri es Utilisation correcte de la terminologie li e aux prix Service conseil la client le 55 Module 10 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE B Fermer des bons de r paration Pr sence exhaustive des donn es exig es V rification minutieuse de l exactitude des donn es contenues dans les bons de r paration Validation appropri e des donn es relatives aux estimations Pertinence des correctifs apport s Exactitude des calc
31. de d exemples de la vie courante S informer des l ments du processus de communication l aide d exemples de la vie courante S informer sur les diff rentes formes de communication S informer des avantages d une communication efficace en milieu de travail Service conseil la client le 57 Module 11 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION suite PHASE 2 Familiarisation avec les diff rents aspects de la communication verbale et non verbale S informer des facteurs qui influent sur le choix des mots et sur la fa on d changer des id es Prendre connaissance des caract ristiques d une communication verbale efficace Discuter de la communication affirmative et de la communication non affirmative Prendre connaissance des caract ristiques d une communication non verbale PHASE 3 Sensibilisation aux techniques de communication et la relation de service la client le Participer des activit s de groupe permettant de pratiquer les diff rentes techniques de communication utilis es dans un contexte de service la client le Participer des mises en situation permettant d adopter des attitudes et des comportements appropri s pour r pondre diff rents types de client le pour transmettre des renseignements caract re technique pour composer avec des situations d licates PHASE 4 Sensibilisation aux techniques et aux principes du travail d quipe S informer sur le
32. de m me que pour d velopper l autonomie des stagiaires S assurer d une supervision efficace et constante des stagiaires par une personne responsable dans l entreprise Assurer un encadrement p riodique de l l ve Intervenir en cas de difficult s ou de probl mes Favoriser les changes de points de vue entre les l ves et leur donner la possibilit de s exprimer aussi bien avant leur d part en stage qu leur retour Fournir une structure de rapport Service conseil la client le 76 Module 18 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION suite CRIT RES DE PARTICIPATION PHASE 1 Recherche un lieu de stage en respectant les consignes Observe le contexte et l organisation du travail PHASE 2 D montre une attitude professionnelle dans l ex cution des t ches qui lui sont confi es Communique avec les coll gues de travail Consigne les renseignements demand s dans son journal de bord Participe aux discussions de groupe en d montrant de l int r t envers les exp riences rapport es par les autres l ves R dige un rapport de stage Service conseil la client le 77 Module 18 en quipement motoris 17 1016 01 P Qu bec z Education
33. e 1 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION suite PHASE2 Information sur le programme de formation et engagement dans la d marche S informer sur le programme d tudes et la d marche de formation Discuter de la pertinence du programme par rapport la situation de travail des conseill res techniques et des conseillers techniques la client le en quipement motoris Faire part de ses premi res r flexions concernant le m tier et la d marche de formation Discuter des possibilit s d harmonisation du programme avec d autres programmes de formation professionnelle et des avantages que cette harmonisation repr sente S informer sur la veille technologique et les possibilit s de formation continue PHASE 3 valuation et confirmation de son orientation professionnelle Produire un rapport dans lequel on doit pr ciser ses go ts ses aptitudes et son int r t pour le m tier valuer son orientation professionnelle en comparant les aspects et les exigences du m tier avec ses go ts ses aptitudes et ses champs d int r t CONDITIONS D ENCADREMENT Cr er un climat de convivialit et d int gration professionnelle Privil gier les changes de points de vue entre les l ves et encourager chacune et chacun s exprimer Permettre aux l ves d avoir une vue juste du m tier Fournir aux l ves les moyens d valuer leur orientation professionnelle avec honn tet et objectiv
34. e ayant acquis une ou plusieurs comp tences du programme de d part devrait se voir reconna tre la ou les comp tences quivalentes dans un autre programme si elle choisit d y poursuivre sa formation 19 Liens avec le programme Vente de pi ces m caniques et d accessoires TABLEAU 1 L l ve qui a acquis les comp tences mentionn es dans la colonne du programme Vente de pi ces m caniques et d accessoires 5194 se voit reconna tre les comp tences quivalentes dans la colonne du programme Service conseil la client le en quipement motoris 5258 Vente de pi ces m caniques gt Service conseil la client le et d accessoires en quipement motoris 342337 3 Pi ces de moteurs et outils de base gt 1359154 3 Information sur le groupe moteur 359162 4 Information sur les syst mes de refroidissement de chauffage et de climatisation 105 heures 90 heures 342345 4 Syst mes d allumage et gt 359174 5 Information sur les syst mes d alimentation d allumage d alimentation d chappement et antipollution 75 heures 60 heures 342354 5 Syst mes de charge de d marrage gt 359193 7 Information sur les syst mes et d clairage lectrique et lectronique 60 heures 45 heures 342386 8 Pi ces de rouages d entra nement gt 359203 8 Information sur le groupe propulseur 90 heures 45 heures 342396 9 Pi ces de la suspension de la gt 359184 6 Informa
35. einq lO ee HHHH E MSp ROPA R a SRE SieI6ue ue senbluyoe suoneuuojui p uojssiuisue1 el je uollel idu lur 180094 iene op edinbo je l lu llo el 81e 1 nbiunutuuoo BE U SSOLI E 19 SISSEUO ins UOHEUHIOJUI p ig9uuoq 1 an s ndoud dno 56 ins uonewioqui p iSuuoq B enbiuo198 9 Je nbilo l s uu ls s se ins UoEUHOJUI p iSuuoq Beul 1 p je uono uip ep uoisu dsns p s uu ls s Se ins uoneuuojuri p iguuoq uonnilodnue je 1u uj ddeuo p uonezuawije p Beuunire p s uu ls s s l ins uonguuojurl p iSuuoq uonesneuul p je B6ejjneuo p u uu ssipio1J 1 ep s uu ls s se ins uoneuuojur p iSuuoq 1n louu dno 5 l ins uoneuuojuii iguuoq enbneuoqui eaei ep ajsod un 1 lioldx3 AE NVAAIN H3IN344 30 SIANNOILVHAdO S11193r40 LA CLIENT LE EN EQUIPEMENT MOTORISE de la vie professionnelle SERVICE CONSEIL Effectuer un suivi apr s le service la COMP TENCES PARTICULI RES t ches ou activit s dans le cadre du m tier et Effectuer la planification et la coordination du travail d atelier service la client le client le S int grer au march du travail et les produits Dur e de la formation Nombre d objectifs 12 Entre les comp tences g n rales et les comp tences particuli res Existence d un lien fonctionnel Application d un lien fonctionnel T Type d objectif Comportement C Situation S H Nomb
36. emercie les personnes suivantes qui ont particip l laboration du pr sent programme Milieu du travail Normand Albert Camions Inter Anjou Jules Bouchard Paul Albert Chevrolet Oldsmobile R my Brochu Garage R my Brochu Fran ois Chouinard Lallier Charlesbourg Honda Pierre Desmarchais Association des industries de l automobile L o Gagnon Tracto Qu bec enr Richard Gaudreau LR Gaudreau Sylvain Gaudreault Mont Royal Ford Bertrand Gemme Camions International Elite lt e Andr Y ves Jolin Centre de l auto Sears Canada Ren Lacombe Le Cartier Chrysler Dodge Jeep Chantal Lapointe Gaston Contant inc Carolle Larose Comit sectoriel de la main d uvre de l industrie des services automobiles Milieu de l ducation Jacques Campagna Commission scolaire de la Rivi re du Nord Jean Clairoux Commission scolaire de la Pointe de l le Claude Dionne Commission scolaire du Chemin du Roy Michel Dubuc Commission scolaire des Navigateurs Claude Girard Commission scolaire des Hauts Bois de l Outaouais Guy Labrecque Commission scolaire des Premi res Seigneuries Pierre Marchand Commission scolaire des Grandes Seigneuries Renald Morneau Commission scolaire de Kamouraska Rivi re du Loup Luc Portelance Commission scolaire de Laval Yves Racette Commission scolaire de Montr al Henri St Arneault Commission scolaire des Sommets MILIEU DU TRAVAIL SUITE Suzanne Mercier Corpor
37. ff renciation appropri e des syst mes g n raux sur les syst mes du groupe associ s au groupe propulseur et de leurs propulseur caract ristiques propres Explications claires et concises concernant m les fonctions des syst mes et des organes m leurs interrelations Service conseil la client le 49 Module 8 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE B Diff rencier les pi ces Association pertinente de pi ces aux syst mes de l embrayage correspondants de la transmission et de la bo te pont Diff renciation appropri e de pi ces selon le du diff rentiel et du bo tier de transfert type ou le mod le de v hicule de l arbre de propulsion Localisation pr cise de pi ces et d accessoires dans leurs syst mes respectifs Expliquer les particularit s des pi ces des Information juste quant syst mes du groupe propulseur m leurs fonctions respectives m leurs interrelations Liens pertinents entre les diff rentes pi ces et les probl mes de fonctionnement les plus fr quents Explications appropri es selon le type de v hicule D Fournir des explications sur l entretien et Description pr cise des points d entretien la r paration des syst mes du groupe Explication persuasive concernant propulseur m le bien fond de l entretien pr ventif m les cons quences possib
38. ication appropri e des travaux de r paration requis Estimation r aliste de la dur e des travaux d entretien ou de r paration Transmission claire de l information concernant P estimation Explications claires et concises des caract ristiques de produits et d accessoires associ s au groupe moteur Information pertinente quant leur utilisation et leur mode d emploi R ponses pertinentes aux questions Service conseil la client le en quipement motoris MODULE 4 INFORMATION SUR LES SYST MES DE REFROIDISSEMENT DE CHAUFFAGE ET DE CLIMATISATION Code 359162 Dur e 30h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit donner de l information sur les syst mes de refroidissement de chauffage et de climatisation selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de probl mes m caniques r els ou fictifs l aide de pi ces de syst mes de refroidissement de chauffage ou de climatisation de sch mas de photographies ou d illustrations a Avec de la documentation technique CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Interpr tation juste des abr viations Adaptation du niveau de langage au type de client le Utilisation appropri e d un logiciel d estimation CHAMP D APPLICATION En ce qui co
39. ints forts et ses points faibles pour chacune des tapes de la recherche d un emploi a Trouver des moyens de combler les lacunes CONDITIONS D ENCADREMENT a Fournir aux l ves les ressources mat rielles et des exemples facilitant l ex cution des travaux Expliquer aux l ves les modes d utilisation des sources de r f rence Diriger les l ves vers les personnes ressources pouvant les aider dans leur d marche S assurer que les l ves comprennent l importance d tre outill s pour une recherche d emploi Favoriser les changes d id es et la collaboration entre les l ves CRIT RES DE PARTICIPATION PHASE 1 Consulte les sources d information mises sa disposition Discute en groupe de l information recueillie de sa pertinence et de la s quence logique des tapes d une recherche d emploi Prend connaissance des divers mod les de lettres de pr sentation et de curriculum vitae fournis Discute en groupe des attitudes et des comportements adopter ou viter pendant une entrevue de s lection Discute en groupe de ses points forts et de ses points faibles d cel s au cours de la recherche d emploi Module 17 74 Service conseil la client le en quipement motoris MODULE 18 INT GRATION AU MARCH DU TRAVAIL Code 359306 Dur e 90h OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION INTENTION POURSUIVIE Acqu rir la comp tence pour s int grer au march du travail en tenant compte de
40. it Organiser des activit s parmi les suivantes visites d entreprises diverses rencontres avec des sp cialistes du m tier conf rences ou autres Motiver les l ves participer aux activit s propos es Mettre la disposition des l ves une documentation pertinente et vari e Fournir une structure de rapport et apporter un soutien aux l ves pour la r daction des documents CRIT RES DE PARTICIPATION PHASE 1 a Recueille des donn es sur la majorit des sujets traiter Pr sente sa perception du m tier au cours d une rencontre de groupe en faisant le lien avec les donn es recueillies Module 1 28 Service conseil la client le en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION suite PHASE 2 Fait un examen s rieux des documents d pos s Exprime sa perception du programme de formation au cours d une rencontre de groupe D montre de l int r t au cours des activit s propos es PHASE 3 Produit un rapport contenant une pr sentation sommaire de ses go ts de ses aptitudes et de ses champs d int r t des explications sur son orientation professionnelle en faisant de fa on explicite les liens demand s Service conseil la client le 29 Module 1 en quipement motoris MODULE 2 EXPLOITATION D UN POSTE DE TRAVAIL INFORMATIQUE Code 359147 Dur e 105h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l
41. les d un entretien d faillant Explication appropri e des travaux de r paration requis Estimation r aliste de la dur e des travaux d entretien ou de r paration Transmission claire de l information relative l estimation E Pr senter des produits et des accessoires Explications claires et concises des connexes caract ristiques de produits et d accessoires associ s au groupe propulseur Information pertinente quant leur utilisation et leur mode d emploi R ponses pertinentes aux questions Module 8 50 Service conseil la client le en quipement motoris MODULE 9 INFORMATION SUR LE CH SSIS ET LA CARROSSERIE Code 359213 Dur e 45h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit donner de l information sur le ch ssis et la carrosserie selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de probl mes r els ou fictifs li s la carrosserie ou la peinture l aide d une voiture laboratoire ou de pi ces de carrosserie de sch mas de photographies ou d illustrations a Avec de la documentation technique CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Interpr tation juste des abr viations Adaptation du niveau de langage au type de client le Utilisation appropri e d un logiciel d estimation C
42. les probl mes les plus fr quents m entre les diff rents proc d s de peinture et les probl mes les plus fr quents Explications appropri es selon le type de v hicule Service conseil la client le en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE D Fournir des explications sur l entretien Description pr cise des points d entretien requis par Explication persuasive concernant e le ch ssis m le bien fond de l entretien pr ventif la carrosserie m lescons quences possibles d un entretien les garnitures d faillant Explication appropri e des travaux de r paration requis Estimation r aliste de la dur e des travaux d entretien ou de r paration Transmission claire de l information relative l estimation E Pr senter des produits et des accessoires Explications claires et concises des connexes caract ristiques de produits et d accessoires associ s au ch ssis et la carrosserie Information pertinente quant leur mode d emploi et leur utilisation R ponses pertinentes aux questions Service conseil la client le 53 Module 9 en quipement motoris MODULE 10 CALCULS DE CO TS ET DE RENDEMENT Code 359222 Dur e 30h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit effectuer des calculs de
43. mes conditions d valuation partout e Les crit res g n raux de performance d finissent des exigences qui permettent de voir globalement si les r sultats obtenus sont satisfaisants Les trois derni res composantes permettent d avoir une vue pr cise et une compr hension univoque de l objectif e Les pr cisions sur le comportement attendu d crivent les l ments essentiels de la comp tence sous la forme de comportements particuliers e Les crit res particuliers de performance d finissent des exigences respecter et accompagnent habituellement chacune des pr cisions Ils permettent de porter un jugement plus clair sur l atteinte de l objectif e Le champ d application de la comp tence pr cise les limites de l objectif Je cas ch ant Il indique si l objectif s applique une ou plusieurs t ches une ou plusieurs professions un ou plusieurs domaines etc 16 5 2 2 Lecture d un objectif d fini en fonction d une situation Un objectif d fini en fonction d une situation comprend six composantes e L intention poursuivie pr sente une comp tence comme tant une intention poursuivre tout au long des apprentissages e Les pr cisions mettent en vidence l essentiel de la comp tence et permettent une meilleure compr hension de l intention poursuivie e Le plan de mise en situation d crit dans ses grandes lignes la situation ducative dans laquelle on place l l ve pour lui permet
44. ncerne les syst mes de refroidissement pour les v hicules automobiles et les grandes particularit s des v hicules lourds et des v hicules l gers En ce qui concerne les syst mes de chauffage et de climatisation pour les v hicules automobiles et les v hicules lourds PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Communiquer des renseignements Diff renciation appropri e des syst mes et de g n raux sur les syst mes de leurs caract ristiques refroidissement de chauffage et de Explications claires et concises concernant climatisation m les fonctions des syst mes m leurs interrelations Service conseil la client le 37 Module 4 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE B Diff rencier des pi ces Association pertinente de pi ces aux syst mes e de syst mes de refroidissement correspondants e de syst mes de chauffage Diff renciation appropri e de pi ces selon le e de syst mes de climatisation type ou le mod le de v hicule Localisation pr cise de pi ces et d accessoires dans leurs syst mes respectifs C Expliquer les particularit s des pi ces des Information juste quant diff rents syst mes m leurs fonctions respectives m leurs interrelations Liens pertinents entre les diff rentes pi ces et les probl mes de fonctionnement
45. on de comp tences plus larges Le programme est divis en 18 modules dont la dur e varie de 15 heures 105 heures multiple de 15 Cette dur e comprend le temps consacr l valuation des apprentissages aux fins de la sanction des tudes et l enseignement correctif Le programme comprend deux parties La premi re d int r t g n ral pr sente une vue d ensemble de la formation elle comprend six chapitres Le premier chapitre synth tise sous forme de tableau l information essentielle Le deuxi me d finit les buts de la formation Le troisi me traite des comp tences vis es et le quatri me des objectifs g n raux Le cinqui me chapitre apporte des pr cisions au sujet des objectifs op rationnels et le sixi me traite de l harmonisation entre les programmes La seconde partie vise davantage les personnes touch es par l application du programme On y d crit les objectifs op rationnels de chacun des modules VOCABULAIRE Buts de la formation Intentions ducatives retenues pour le programme Il s agit d une adaptation des buts g n raux de la formation professionnelle pour une formation donn e Comp tence Ensemble int gr de connaissances d habilet s de divers domaines de perceptions et d attitudes permettant une personne de r aliser ad quatement une t che ou une activit de travail ou de vie professionnelle Objectifs g n raux Expression des intentions ducatives en cat gories de com
46. p tences faire acqu rir l l ve Ils permettent le regroupement d objectifs op rationnels Objectifs op rationnels Traduction des intentions ducatives en termes pratiques pour l enseignement l apprentissage et l valuation Dans le contexte d une approche par comp tences il s agit de la traduction des intentions ducatives en comp tences acqu rir selon des exigences pr cises Module Unit constitutive ou composante d un programme d tudes comprenant un objectif op rationnel de premier niveau et le cas ch ant les objectifs op rationnels de second niveau qui l accompagnent Unit talon servant exprimer la valeur de chacune des composantes modules d un programme d tudes en attribuant ces composantes un certain nombre de points pouvant s accumuler pour l obtention d un dipl me l unit correspond quinze heures de formation Premi re partie 1 SYNTH SE DU PROGRAMME D TUDES Nombre de modules 18 Service conseil la client le en quipement motoris Dur e en heures 930 Code du programme 5258 Valeur en unit s 62 Type de sanction Dipl me d tudes professionnelles TITRE DU MODULE DUR E UNIT S 359131 1 M tier et formation 15 1 359147 2 Exploitation d un poste de travail informatique 105 7 359154 3 Information sur le groupe moteur 60 4 359162 4 Information sur les syst mes de refroidissement de chauffage et de climatisation 30 2 359174 5 Information s
47. phonique Adaptation judicieuse des techniques de vente un contexte de communication t l phonique Reformulation pr cise des besoins et des attentes de la client le Choix judicieux des techniques de conclusion de la vente Service conseil la client le 67 Module 14 en quipement motoris MODULE 15 TRAVAIL ADMINISTRATIF LI AU SERVICE LA CLIENT LE Code 359274 Dur e 60h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit effectuer le travail administratif li au service la client le selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir d tudes de cas de mises en situation r elles ou fictives de consignes concernant les politiques respecter l aide d un ordinateur et d un logiciel de gestion de services d un appareil t l phonique de documents et de dossiers w Avec de la documentation portant sur les garanties CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Respect des politiques en vigueur Respect des r gles de l thique professionnelle Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Utilisation efficace de l quipement informatique Respect des principes ergonomiques PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Planifier le travail administratif Relev complet des activit s effectuer
48. ppareil t l phonique a Sans autres r f rences CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Emploi appropri des termes techniques Adoption d un niveau de langage favorisant la compr hension de la part de la client le a Respect des r gles de politesse et de courtoisie PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Lire des manuels des formulaires et des Interpr tation juste des phrases types directives en anglais Traduction exacte des abr viations et des termes techniques B Fournir de l information technique dans Rep rage de l information pertinente un contexte de service la client le Interpr tation appropri e du sens g n ral des donn es techniques relatives m aux r parations m l entretien m la m canique en g n ral Transmission juste de l information Service conseil la client le 61 Module 12 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE C R pondre une demande simple de Interpr tation juste de la demande service en anglais en personne et au Questions pertinentes t l phone Utilisation correcte de phrases simples Respect du protocole t l phonique Module 12 62 Service conseil la client le en quipement motoris MODULE 13 PLANIFICATION ET COORDINATION DU TRAVAIL D ATELIER Code 359254 Dur e 60h
49. re d heures Existence d un lien fonctionnel Entre les comp tences particuli res et le processus Application d un lien fonctionnel A A 4 OBJECTIFS G N RAUX Les objectifs g n raux du programme Service conseil la client le en quipement motoris sont pr sent s ci apr s Ils sont accompagn s des nonc s de comp tences li s chacun des objectifs op rationnels qu ils regroupent Faire acqu rir l l ve les comp tences de base n cessaires l ex cution des t ches du m tier Donner de l information sur le groupe moteur Donner de l information sur les syst mes de refroidissement de chauffage et de climatisation Donner de l information sur les syst mes d allumage d alimentation d chappement et antipollution Donner de l information sur les syst mes de suspension de direction et de freinage Donner de l information sur les syst mes lectrique et lectronique Donner de l information sur le groupe propulseur Donner de l information sur le ch ssis et la carrosserie Exploiter un poste de travail informatique Effectuer des calculs de co ts et de rendement Faire acqu rir l l ve les comp tences n cessaires pour communiquer efficacement avec l entourage e Effectuer l interpr tation et la transmission d informations techniques en anglais e Communiquer avec la client le et l quipe de travail Faire acqu rir l l ve les comp tences n cessaires au service
50. s l ments fondamentaux li s la dynamique d un groupe Analyser en quipe les facteurs qui influent sur la dynamique d un groupe S informer des facteurs influant sur la collaboration au sein d une quipe de travail Discuter des attitudes et des comportements susceptibles de cr er un climat d favorable au fonctionnement optimal du groupe Participer des mises en situation permettant de s interroger sur ses propres attitudes et comportements au sein d une quipe de travail S informer des l ments retenir lors d une participation active des rencontres de travail PHASE 5 valuation de sa capacit de communiquer et de travailler en quipe Module 11 Analyser individuellement des situations permettant de mettre en vidence ses points forts et ses points faibles en mati re de communication et de travail d quipe Produire un rapport faisant tat de ses points forts et de ses points faibles en mati re de communication et de travail d quipe 58 Service conseil la client le en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION suite CONDITIONS D ENCADREMENT Fournir les sources d information n cessaires Cr er un climat d panouissement personnel Faciliter les changes de points de vue par l application de techniques d animation Stimuler l expression individuelle Fournir le soutien n cessaire l ex cution des activit s Encourager l application des techniques de communication
51. s caract ristiques de produits et d accessoires associ s m aux syst mes de charge de d marrage et d clairage m la batterie Information pertinente quant leur utilisation et leur mode d emploi R ponses pertinentes aux questions Service conseil la client le 47 Module 7 en quipement motoris MODULE 8 INFORMATION SUR LE GROUPE PROPULSEUR Code 359203 Dur e 45h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit donner de l information sur le groupe propulseur selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de probl mes m caniques r els ou fictifs a l aide de pi ces m caniques de sch mas de photographies ou d illustrations a Avec de la documentation technique CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Interpr tation juste des abr viations Adaptation du niveau de langage au type de client le Utilisation appropri e d un logiciel d estimation CHAMP D APPLICATION a Pour les v hicules automobiles et pour les grandes particularit s des v hicules lourds et des v hicules l gers a Pour des syst mes de propulsion et de traction anciens r cents et d avant garde PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Communiquer des renseignements Di
52. s pr cisions et en participant aux activit s propos es selon le plan de mise en situation les conditions et les crit res qui suivent Pr cisions Mettre en pratique les connaissances les habilet s les attitudes et les comportements acquises durant la formation Se conformer aux r gles aux politiques et aux pratiques d une entreprise de vente ou de services en quipement motoris Consolider des attitudes susceptibles de favoriser la communication l approche client la connaissance et la pr sentation de produits la qualit du travail le professionnalisme et la gestion du temps dans un contexte de service conseil la client le en quipement motoris Acqu rir dans un cadre r el des connaissances pratiques utiles l exercice du m tier Faire le point sur ses acquis de formation au regard des exigences de l exercice de la profession PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 Pr paration au stage D finir ses attentes et ses besoins au regard du stage Rep rer des entreprises aptes r pondre ses attentes et ses besoins Effectuer les d marches pour obtenir une place de stagiaire S enqu rir de l organisation physique du lieu de stage et du contexte de travail S informer sur l organisation g n rale du travail de service la client le Prendre connaissance des modalit s du stage Service conseil la client le 75 Module 18 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATI
53. sponibilit des ressources Pr cision des renseignements inscrits sur le calendrier des travaux B Coordonner les travaux d atelier Analyse d taill e des bons de r paration Planification optimale des travaux R partition judicieuse des travaux en fonction des ressources disponibles et des priorit s Suivi appropri des travaux Obtention des autorisations n cessaires dans les cas d impr vus Clart des explications fournies la client le et l quipe de travail V rification rigoureuse des travaux effectu s en fonction de ceux inscrits sur le bon de r paration C Proc der la livraison d un v hicule tablissement efficace des conditions de livraison du v hicule Contr le minutieux de l tat du v hicule avant la livraison Choix judicieux d une formulation de remerciement Module 13 64 Service conseil la client le en quipement motoris MODULE 14 CONSEILS LA CLIENT LE SUR LES SERVICES ET LES PRODUITS Code 359264 Dur e 60h OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour d montrer sa comp tence l l ve doit conseiller la client le sur les services et les produits selon les conditions les crit res et les pr cisions qui suivent CONDITIONS D VALUATION partir de mises en situation r elles ou fictives l aide d un ordinateur de logiciels sp cialis s d appareils de communication courants r cents ou d avant garde
54. st mes m leurs interrelations Service conseil la client le 41 Module 6 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE B Diff rencier des pi ces Association pertinente de pi ces aux syst mes e les syst mes de suspension correspondants e de syst mes de direction Diff renciation appropri e de pi ces selon le e de syst mes de freinage type ou le mod le de v hicule Localisation pr cise de pi ces et d accessoires dans leurs syst mes respectifs Expliquer les particularit s des pi ces de Information juste quant ces syst mes m leurs fonctions respectives m leurs interrelations Liens pertinents entre les diff rentes pi ces et les probl mes de fonctionnement les plus fr quents Explications appropri es selon le type de v hicule D Fournir des renseignements sur les pneus Liens pertinents entre les caract ristiques des pneus et le proc d de fabrication Conseils judicieux sur le choix de pneus en fonction m des besoins de la cliente ou du client m de l utilisation des pneus Mises en garde appropri es quant aux cons quences d une mauvaise utilisation des pneus Fournir des explications sur l entretien Description pr cise des points d entretien requis par Explication persuasive concernant un syst me de suspension m le bien fond de l entretien pr ventif e un
55. tion sur les syst mes de direction et des freins suspension de direction et de freinage 90 heures 60 heures 342406 10 Pi ces de la carrosserie et du 359213 9 Information sur le ch ssis et la ch ssis carrosserie 90 heures 45 heures 21 TABLEAU 2 L l ve qui a acquis les comp tences mentionn es dans l une des colonnes se voit reconna tre les comp tences quivalentes dans l autre Vente de pi ces m caniques lt Service conseil la client le et d accessoires en quipement motoris 342371 7 Techniques de recherche d emploi 359291 17 Techniques de recherche d emploi 15 heures 15 heures 342435 13 Interpr tation de l information lt 359244 12 Interpr tation et transmission technique en anglais d informations techniques en anglais 75 heures 60 heures 342443 14 Communication avec la client le lt gt 359233 11 Communication avec la client le et l quipe de travail 45 heures et l quipe de travail 45 heures 22 Liens avec le programme M canique automobile TABLEAU 3 L l ve qui a acquis les comp tences mentionn es dans la colonne du programme M canique automobile 5192 se voit reconna tre les comp tences quivalentes dans la colonne du programme Service conseil la client le en quipement motoris 5258 M canique automobile gt Service conseil la client le en q
56. tir de probl mes m caniques r els ou fictifs a l aide de pi ces m caniques de sch mas de photographies ou d illustrations a Avec de la documentation technique CRIT RES G N RAUX DE PERFORMANCE Utilisation appropri e des terminologies anglaise et fran aise Interpr tation juste des abr viations Adaptation du niveau de langage au type de client le Utilisation appropri e d un logiciel d estimation CHAMP D APPLICATION a Pour les v hicules automobiles et les grandes particularit s des v hicules lourds et des v hicules l gers a Pour des moteurs et des syst mes anciens r cents et d avant garde PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A Communiquer des renseignements Diff renciation appropri e des syst mes et de g n raux sur les syst mes d allumage leurs caract ristiques d alimentation de carburation d injection Explications claires et concises concernant d chappement et antipollution m les fonctions des syst mes m leurs interrelations Service conseil la client le 39 Module 5 en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE B Diff rencier des pi ces Association pertinente de pi ces aux syst mes e de syst mes d allumage correspondants e de syst mes d alimentation de Diff renciation appropri e de pi ces selon le c
57. travail d atelier 63 Module 14 Conseils la client le sur les services et les produits 65 Module 15 Travail administratif li au service la client le 69 Module 16 Suivi apr s le service la client le n 71 Module 17 Techniques de recherche d emploi 73 Module 18 Int gration au march du travail 75 PR SENTATION DU PROGRAMME Le programme Service conseil la client le en quipement motoris a t con u suivant un cadre d laboration des programmes qui exige notamment la participation des milieux du travail et de l ducation Le programme est d fini par comp tences formul par objectifs et d coup en modules Il est con u selon une approche globale qui tient compte la fois de facteurs tels que les besoins de formation la situation de travail les fins les buts ainsi que les strat gies et les moyens pour atteindre les objectifs Dans le programme on nonce et structure les comp tences minimales que l l ve jeune ou adulte doit acqu rir pour obtenir son dipl me Ce programme doit servir de r f rence pour la planification de l enseignement et de l apprentissage ainsi que pour la pr paration du mat riel didactique et du mat riel d valuation Le programme Service conseil la client le en quipement motoris conduit au dipl me d tudes professionnelles L une ou l autre des conditions suivantes permettent l acc s ce programme
58. tre d acqu rir la comp tence vis e Il comporte habituellement trois phases d apprentissage telles une phase d information une phase de r alisation d approfondissement ou d engagement une phase de synth se d int gration et d auto valuation e Les conditions d encadrement d finissent les balises respecter et les moyens mettre en place de fa on rendre possibles les apprentissages et avoir les m mes conditions partout Elles peuvent comprendre des principes d action ou des modalit s particuli res e Les crit res de participation d crivent les exigences de participation que l l ve doit respecter pendant l apprentissage Ils portent sur la fa on d agir et non sur des r sultats obtenir en fonction de la comp tence vis e Des crit res de participation sont g n ralement pr sent s pour chacune des phases du plan de mise en situation e Le champ d application de la comp tence pr cise les limites de l objectif le cas ch ant Il indique si l objectif s applique une ou plusieurs t ches une ou plusieurs professions un ou plusieurs domaines etc 17 6 HARMONISATION Le programme d tudes Service conseil la client le en quipement motoris 5258 a t con u et r dig dans le cadre d un projet d harmonisation de diff rents programmes d tudes Il s agit des programmes d tudes Vente de pi ces m caniques et d accessoires et M canique automobile L harmonis
59. ude des renseignements inscrits sur le bon de r paration C Proposer des produits et des services Application correcte des techniques de pr sentation de produits et de services compl mentaires Pertinence de l argumentation coute active des r actions de la client le Clart et concision des explications caract re technique Information compl te et exacte sur l ampleur et le co t des travaux Module 14 66 Service conseil la client le en quipement motoris OBJECTIF OP RATIONNEL DE COMPORTEMENT suite PR CISIONS SUR LE CRIT RES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE D Conclure une entente avec la client le D finition juste des objections Pertinence des r ponses aux objections Proposition pertinente de solutions possibles Identification pr cise de la personne ou de la compagnie devant assumer les frais Obtention des autorisations n cessaires la r alisation des travaux V rification appropri e de la disponibilit des ressources Commande justifi e m de pi ces chez un fournisseur m de services chez un sous traitant Proposer des produits et des services Choix judicieux des produits et des services compl mentaires ou en promotion offrir Application appropri e des techniques de vente crois e Utilisation judicieuse de mat riel promotionnel Conclure une vente de services et de Application appropri e du protocole produits par t l phone t l
60. uipement motoris 341675 7 Moteurs combustion interne gt 359154 3 Information sur le groupe moteur 75 heures 60 heures 341695 9 Circuits lectriques et gt 359193 7 Information sur les syst mes lectroniques de base 75 heures lectrique et lectronique 341805 20 Syst mes de d marrage de charge et accessoires lectromagn tiques 75 heures 45 heures 341712 11 Syst mes li s la temp rature du gt 359162 4 Information sur les syst mes de moteur et de l habitacle refroidissement de chauffage et de climatisation 30 heures 30 heures TABLEAU 4 L l ve qui a acquis la comp tence mentionn e dans la colonne du programme Service conseil la client le en quipement motoris se voit reconna tre la comp tence quivalente dans la colonne du programme M canique automobile M canique automobile lt Service conseil la client le en quipement motoris 341632 3 Communication interpersonnelle lt 359233 11 Communication avec la client le et l quipe de travail 30 heures 45 heures 23 TABLEAU 5 L l ve qui a acquis la comp tence mentionn e dans l une des colonnes se voit reconna tre la comp tence quivalente dans l autre M canique automobile lt Service conseil la client le en quipement motoris 341731 14 Recherche d emploi lt 1359291 17
61. uls C Traiter des donn es provenant de rapports Calcul pr cis du temps d atelier disponible p riodiques Justesse du rapport tabli entre le temps disponible et le temps factur tablissement de comparaisons pertinentes entre les objectifs fix s et les r sultats atteints Module 10 56 Service conseil la client le en quipement motoris MODULE 11 COMMUNICATION AVEC LA CLIENT LE ET L QUIPE DE TRAVAIL Code 359233 Dur e 45h OBJECTIF OP RATIONNEL DE SITUATION INTENTION POURSUIVIE Acqu rir la comp tence pour communiquer avec la client le et l quipe de travail en tenant compte des pr cisions et en participant aux activit s propos es selon le plan de mise en situation les conditions et les crit res qui suivent Pr cisions Conna tre les principes de base et les principales techniques de la communication Comprendre l importance de la communication dans le processus du service la client le D montrer des attitudes et un comportement favorables dans un contexte de service la client le Appliquer les techniques et les principes relatifs au travail d quipe Prendre conscience de ses points forts et de ses points faibles en communication PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 Information sur les principes de base de la communication Participer une activit permettant de se rendre compte de la difficult de communiquer Illustrer les composantes de la communication l ai
62. ur les syst mes d allumage d alimentation d chappement et antipollution 60 4 359184 6 Information sur les syst mes de suspension de direction et de freinage 60 4 359193 7 Information sur les syst mes lectrique et lectronique 45 3 359203 8 Information sur le groupe propulseur 45 3 359213 9 Information sur le ch ssis et la carrosserie 45 3 359222 10 Calculs de co ts et de rendement 30 2 359233 11 Communication avec la client le et l quipe de travail 45 3 359244 12 Interpr tation et transmission d informations techniques en anglais 60 4 359254 13 Planification et coordination du travail d atelier 60 4 359264 14 Conseils la client le sur les services et les produits 60 4 359274 15 Travail administratif li au service la client le 60 4 359283 16 Suivi apr s le service la client le 45 3 359291 17 Techniques de recherche d emploi 15 1 359306 18 Int gration au march du travail 90 6 Une unit quivaut quinze heures 2 BUTS DE LA FORMATION Les buts de la formation en Service conseil la client le en quipement motoris sont d finis partir des buts g n raux de la formation professionnelle et en tenant compte en particulier de la situation de travail Ces buts sont les suivants Rendre la personne efficace dans l exercice d une profession e Lui permettre de r aliser correctement et avec des performances acceptables l entr e sur le march du travail les t ches et les activit s inh
63. x fins de la sanction des tudes Ils sont d finis en fonction de comportements ou de situations et pr sentent selon le cas les caract ristiques suivantes e Un objectif d fini en fonction d un comportement est un objectif relativement ferm qui d crit les actions et les r sultats attendus de l l ve au terme d une tape de sa formation L valuation porte sur les r sultats attendus e Un objectif d fini en fonction d une situation est un objectif relativement ouvert qui d crit les phases d une situation ducative dans laquelle on place l l ve Les produits et les r sultats varient selon les personnes L valuation porte sur la participation de l l ve aux activit s propos es selon le plan de mise en situation Note Les programmes accompagn s d un Tableau d analyse et de planification TAP ne comportent pas d objectifs op rationnels de second niveau 15 5 2 GUIDE DE LECTURE DES OBJECTIFS OP RATIONNELS 5 2 1 Lecture d un objectif d fini en fonction d un comportement L objectif d fini en fonction d un comportement comprend six composantes Les trois premi res donnent une vue d ensemble de cet objectif e Le comportement attendu pr sente une comp tence comme tant le comportement global attendu e Les conditions d valuation d finissent ce qui est n cessaire ou permis l l ve durant l preuve permettant de v rifier s il ou elle a atteint l objectif on peut ainsi appliquer les m

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