relais services publics fonctionnement et labellisation
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1. n ficier des structures nouvelles ou des structures existantes Elle se traduit pas le respect d un m me cahier des charges d une charte nationale de qualit cf fiche 4 mais aussi par l utilisation d une m me identit visuelle d clin e sur diff rents supports d information et de communication cf fiche 5 Les crit res de labellisation des Relais Services Publics sont le r sultat d une r flexion men e par la Direction g n rale de la modernisation de l Etat DGME et la D l gation interminist rielle pour l am nagement et la comp titivit des territoires DIACT avec de nombreux partenaires nationaux et locaux Un dispositif d animation et de coordination en r seau est assur au niveau d partemental par la pr fecture et au niveau national par une cellule anim e par la DGME et la DIACT Pourquoi labelliser La labellisation Relais Services Publics est demand e au Pr fet de d partement de pr f rence par une communaut de communes un syndicat mixte de pays ou de parc ou un d partement Pour les collectivit s locales l adh sion au dispositif des Relais Services Publics permet de cr er renforcer ou d velopper un accueil polyvalent du public proche et de qualit en b n ficiant d un soutien administratif fort de l Etat li la campagne nationale de labellisation Pour les op rateurs de service public c est un moyen de garder le contact avec le public y compris dans les zones les plus2. Cette enseigne plac e en relief sur la fa ade Services Publics du b timent permet aux usagers de rep rer le Relais Services Publics EX Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE 13 Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations FICHE 6 RELAIS SERVICES PUBLICS l ments de contexte Bien r pondre aux besoins de la population Pour r pondre la demande de la minorit de la population la moins familiaris e avec les proc dures administratives un accueil de premier niveau information explication orientation transversales aux organismes publics est souhaitable en proximit sur l ensemble du territoire notamment rural Pour la majorit de la population plus famili re des proc dures administratives la formule d un guichet unique permet de gagner du temps en effectuant en m me temps des d marches destination de plusieurs administrations ou organismes Cette fonction d accueil et de m diation est actuellement assur e par diverses voies mairies travailleurs sociaux points d accueil offrant une polyvalence plus ou moins tendue Aussi une homog n isation dans le sens de la transversalit de cette fonction d accueil semble souhaitable Cette probl matique est commune la quasi totalit des pays europ ens qui ont d velopp des formes vari es de guichets uniques parfois depuis la premi re moiti du vingt
3. Services Publics vise r duire ces points faibles et lancer une nouvelle dynamique de cr ation de points d accueil polyvalent du public Une nouvelle dynamique avec les Relais Services Publics L tat et les grands organismes publics ont pris l engagement de d velopper des points d accueil polyvalent en signant avec l Association des maires de France le 23 juin 2006 la Charte sur l organisation de l offre de services publics et au public en milieu rural Celle ci donne un signal clair en faveur d organisations innovantes de l accueil du public les acteurs locaux et nationaux s engageant rechercher toutes les formules de mutualisation de regroupement notamment sous la forme de l offre d un bouquet de services et de relais de services publics L organisation de Relais Services Publics est ainsi pr vue par la Charte comme une modalit d application et de progr s Par la circulaire du 2 ao t 2006 les Pr fets de d partement ont t invit s labelliser sous le nom de Relais Services Publics des structures d accueil polyvalent du public existantes ou nouvelles Un cahier des charges assez souple permet de faire participer la d marche des maisons des services publics existantes et d origines diverses mais r pondant des objectifs et des contraintes convergentes Une charte nationale de qualit garantit une excellence de la prestation de services r alis e Une coordination et une animation en sont assur
4. Suivre son dossier personnel pour les administrations qui ont ouvert le suivi de dossier sur Internet ANPE CNAF CNAM UNEDIC __ Obtenir un rendez vous avec un agent d une administration si sa demande le n cessite Selon les cas le rendez vous pourra s effectuer sur place par t l phone ou par l interm diaire d un visio guichet Dans un Relais Services publics l usager a acc s au m me endroit un large bouquet de services publics Il b n ficie d un cadre et d un accompagnement privil gi pour effectuer ses d marches administratives notamment gr ce aux nouvelles technologies EX Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations FICHE 2 LA LABELLISATION D UN RELAIS SERVICES PUBLICS Qu est ce qu une labellisation C est une d cision du Pr fet de d partement qui autorise un guichet d accueil polyvalent b n ficier du nom de Relais Services Publics La labellisation vise offrir au public davantage de lisibilit sur les nombreuses exp riences de maisons de services publics et autres formes de guichet unique polyvalent aider les projets en ce domaine en leur donnant un cadre de r f rence commun faire progresser toutes ces structures en les f d rant sous une m me appellation avec des engagements et des principes de fonctionnement partag s La labellisation peut b
5. l Etat une subvention r currente couvrant une partie de cette somme En accompagnement de l octroi du label l Etat contribue hauteur de 10 000 chaque ann e au fonctionnement d un Relais Cette somme peut tre contractualis e au titre du FNADT Programme 112 dans le Contrat de projets Etat R gion 2007 2013 volet territorial Il est rappel que la dotation de d veloppement rural 2 le fonctionnement section peut contribuer financer 7 S T Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations La cr ation du Relais Services Publics peut s inscrire dans le cadre de la r organisation du r seau du Tr sor public Dans ce cas si une tr sorerie est ferm e dans le canton o est mis en place un RSP le Minist re de l conomie des Finances et de l Industrie versera un financement de 10 000 par an la structure support du RSP pendant la dur e de fonctionnement de celui ci Toutefois cette somme laisse selon les cas 60 80 du financement la charge de la structure locale Les financements compl mentaires suivants pourront tre recherch s Par La Poste si un agent du Relais Services Publics tient en m me temps une agence postale communale Par les organismes sociaux pour le compte desquels le Relais Services Publics est amen intervenir en r ponse la demande des usagers Par
6. lettre du 15 juin 2006 l tat a demand ces organismes de d finir de mani re efficace et quitable les modalit s de leur participation au fonctionnement de chaque Relais Services Publics notamment en mati re de TIC ou sur le plan financier Cet engagement est mis en uvre lorsqu un de ces organismes ANPE ASSEDIC CAF CPAM CRAM MSA s appuie sur un RSP pour r organiser et ou am liorer son r seau d accueil de proximit L adh sion de l ANPE de l UNEDIC de la CNAF de la CNAM de la CNAV et de la CCMSA la Charte des services au public en milieu rural doit tre rappel e cette occasion Les Missions locales et Centres intercommunaux d action sociale seront galement sollicit s Par les collectivit s locales autres que celle qui porte le plus souvent le Relais en particulier le conseil g n ral qui peut ainsi disposer d un r seau de proximit pour les prestations dont il a la charge 7 ESS h Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE 10 Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations FICHE 4 LES ENGAGEMENTS DE LA CHARTE NATIONALE DE QUALITE Qu est ce que la Charte nationale de qualit des Relais Services Publics Commune l ensemble des Relais Services Publics la charte indique les engagements de qualit auxquels s astreignent le Relais Services Publics et ses partenaires Chaque Relais y mentionne les noms des ad
7. niveau national Voici une pr sentation des diff rents outils d di s la promotion des Relais Services Publics et leur identification par le grand public Logo RSP Le logo permet d identifier visuellement le service et de le localiser Un autocollant repr sentant ce logo est disponible Il permet d habiller les locaux les bureaux de votre Relais Services Publics ou des bornes multim dia Votre e avec t Point di Oute e con S les admini ration s Le d pliant Essentiellement destin au grand public ce d pliant recto verso pr sente l objectif et les services offerts par le Relais Service Publics Ce document est personnalisable afin de pouvoir indiquer au verso les coordonn es du Relais Services Publics concern le plus proche Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE 12 Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations L affiche L affiche peut tre dispos e dans les administrations ou organismes partenaires la pr fecture et dans les collectivit s locales voisines Elle est galement personnalisable pour indiquer aux usagers le relais le plus proche de leur domicile Le panneau sur pied ou Kakemono Plac l entr e du Relais Services Publics il localise pr cis ment le point d acc s aux services offerts auxquels il donne de la visibilit et dont il rappelle la nature L enseigne murale Relais
8. recul es et de proposer un service plus personnalis notamment gr ce aux nouvelles technologies Par exemple un contact direct entre l usager et l agent qui traite son dossier pourra s tablir par l interm diaire de visio guichets vitant ainsi des d placements de part et d autre Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes Les administrations Pour l tat l objectif est de renforcer la pr sence et la qualit du service public notamment en milieu rural des conditions de co ts raisonnables tout en assurant la diffusion des nouvelles technologies dans l administration et aupr s du public Pour tous l objectif est de promouvoir la proximit et la qualit des services rendus dans le d partement dans une logique d am nagement du territoire et de coordination de l offre de services publics La labellisation de Relais Services Publics est un outil de mise en uvre pr vu par la Charte sur l organisation de l offre de services publics et au public en milieu rural sign e le 23 juin 2006 par le Premier ministre avec l Association des maires de France AMF 15 grands op rateurs de services ou organismes vocation sociale ou r seaux consulaires EDF La Poste SNCF GART GDF ONF ANPE UNEDIC CNAF CNAM CNAV CCMSA ACFCI APCM APCA Les principaux crit res de labellisation pour plus de d tail voir en annexe le cahier des
9. suivants Le projet de Cadre de r f rence strat gique national au 31 octobre 2006 a analyse Pour les prochaines ann es il s agit donc d tablir la continuit et la compl mentarit entre les dispositifs des politiques nationales et ceux d finis d une part dans le cadre du r glement de d veloppement rural et d autre part dans le cadre de la politique de coh sion conomique et sociale Cela se fera en intervenant notamment sur les infrastructures transports t l communications sur les services sur les comp tences sur les capacit s d accueil et sur la qualit de l environnement constitution de p les ruraux attractifs avec des actions innovantes notamment dans les TIC l innovation technologique et le soutien aux PME les offres de service et l nergies renouvelables etc EX Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE DT ETES Services Publics Votre point de contact avec toutes Les administrations b fixe comme Priorit pour les fonds structurels Pour r pondre aux enjeux de d veloppement des zones rurales les interventions des fonds structurels en milieu rural se concentreront sur les domaines suivants en coh rence avec les th mes d intervention prioritaires de l objectif comp titivit r gionale et emploi et avec les orientations strat giques communautaires relatives la politique de coh sion e D veloppement de services innovants la pop
10. Novembre 2006 Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations RELAIS SERVICES PUBLICS FONCTIONNEMENT ET LABELLISATION Fiche 1 Relais Services Publics mode emploi par le public page 2 Fiche 2 La labellisation d un Relais Services Publics page 4 Fiche 3 Le financement d un Relais Services Publics page 7 Fiche 4 Les engagements de la Charte nationale de qualit des Relais Services Publics page 10 Fiche 5 Les outils de communication disponibles page 11 Fiche 6 Relais Services Publics l ments de contexte page 13 EX Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations FICHE 1 RELAIS SERVICES PUBLICS MODE D EMPLOI PAR LE PUBLIC D finition d un Relais Services Publics Les Relais Services Publics c est la possibilit d tre accueilli par un m me agent pour obtenir des informations et effectuer des d marches administratives relevant de plusieurs administrations ou organismes publics Missions Assurer un service de proximit et un accompagnement personnalis Faciliter les d marches administratives notamment gr ce ladministration lectronique et des connexions Internet en libre acc s dans certains relais Garantir la qualit de service Comment a marche Les usagers qui se rendent dans un Relais Services Publics sont a
11. ccueillis par un agent dont les comp tences en mati re d informations et d aide aux d marches administratives sont transversales plusieurs administrations ou organismes Selon les situations locales l usager pourra b n ficier d un acc s Internet une ligne t l phonique et ou un visio quichet qu il pourra utiliser seul ou avec l agent du Relais Services Publics Le Relais Services Publics peut tre install dans les locaux d une communaut de communes la mairie la sous pr fecture dans le local d un organisme partenaire ou d une association Le Relais Services Publics est anim par un des agents sp cialement form s Ils ont pour missions d accueillir et d informer les usagers de leur expliquer les d marches administratives adapt es leur situation de les aider constituer leurs dossiers Inspir s par les demandes des usagers les services rendus concernent principalement le champ des prestations sociales et ES h Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations Gr ce aux Relais Services Publics l usager peut notamment Obtenir des renseignements administratifs de tout ordre Obtenir des explications sur le langage administratif et les courriers Obtenir un formulaire et sa notice Effectuer ses d marches en ligne Se faire aider dans la constitution d un dossier
12. charges 1 La coop ration troite avec au moins 2 partenaires importants dont au moins un dans le domaine de l emploi et de la formation ANPE ASSEDIC Maison de l emploi ou Mission locale et un dans le domaine des prestations ou de l aide sociales CAF CPAM MSA 2 La garantie d un service d une dur e hebdomadaire minimum 24 heures assur par un agent sp cialement form par un stage dans chaque administration ou organisme partenaire 3 La disposition d un quipement informatique comportant au minimum un ordinateur connect Internet 4 La signature d une convention locale comportant l adh sion la charte nationale de qualit des Relais Services Publics 5 Des outils de communication et de signal tique communs La gestion du Relais Services Publics Elle peut tre assur e par l entit qui demande la labellisation de pr f rence une communaut de communes un syndicat mixte de pays ou de parc ou un d partement ou tre confi e par exemple une association un op rateur public ou un GIP La forme juridique du Relais Services Publics n est pas un crit re de labellisation 7 ES h Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations La pr sentation de la demande de labellisation La demande labellisation comme Relais Services Publics est pr sent e sous une forme libre mais suffi
13. cs r unit des services publics relevant de l Etat ou de ses tablissements publics des collectivit s territoriales ou de leurs tablissements publics des organismes de s curit sociale ou d autres organismes charg s d une mission de service public parmi lesquels figure au moins une personne morale de droit public Des personnes dont l activit ne rel ve pas d une mission de service public peuvent galement dans le respect des r gles applicables notamment en mati re de concurrence participer une maison des services publics Les maisons des services publics sont soit vocation g n rale soit vocation th matique le plus souvent pour l aide l emploi les demandes de prestations sociales ou l insertion sociale Les maisons des services publics assurent principalement une fonction d explication du langage administratif sur une tr s large palette de prestations Les usagers peuvent y trouver selon les endroits trois niveaux de fonctions une fonction accueil commun polyvalent est pr sente partout des fins d information et d orientation souvent s y ajoute une fonction remise des dossiers constituer rarement une fonction de transmission des dossiers et de suivi des r ponses En outre les maisons des services publics accueillent souvent des permanences d organismes publics tenues par leurs agents Le nombre d organismes publics peut d passer la vingtaine dans les grosses structures Diff r
14. e _services _publics pdf Circulaire interminist rielle du 2 ao t 2006 disponible l adresse suivante http www diact gouv fr datar site datar confSP nsf Frameset Actus readform amp lD CLAP 6SJJ32 amp La labellisation des Relais Services Publics permet de promouvoir d harmoniser et de garantir la qualit du service rendu aux usagers sur l ensemble du territoire E g Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations FICHE 3 LES AIDES AU FINANCEMENT D UN RELAIS SERVICES PUBLICS Financement de l quipement des Relais Cet quipement comprend le ou les postes informatiques ameublement et l am nagement du local Les partenaires peuvent tre sollicit s notamment pour une aide en nature postes informatiques ou quipements connexes postes de visio conf rence ou bornes multi services etc L tat peut apporter une aide en recourant au FNADT soit au titre de la section locale soit au titre de la section g n rale pour les 20 M en 2006 consacr s aux p les d excellence rurale et aux services publics la seconde part de la dotation de d veloppement rural DDR 20 M en 2006 apr s avis de la commission d partementale d lus comp tente et sous r serve que la collectivit porteuse du projet soit ligible aux fonds structurels europ ens 2007 2013 Les principes sont les
15. entes les unes des autres les maisons des services publics sont chacune bien adapt es leur contexte territorial Au total les maisons des services publics notamment en milieu rural constituent une am lioration sensible du service public et de la proximit d acc s et sont appr ci es des usagers Leurs agents ont le sentiment d innover et sont attach s rendre un service diversifi et particuli rement attentif aux personnes 7 S ko Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE 15 Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations Les maisons des services publics cr es depuis une quinzaine d ann es pr sentent cependant des points faibles n es de l initiative locale elles sont diff rentes les unes des autres et manquent globalement de lisibilit pour le public elles sont souvent isol es les unes des autres et manquent de coordination et de soutien La r gion PACA constitue l une des exceptions cette remarque gr ce l association dynamique que les maisons des services publics en milieu rural ont constitu e entre elles ilmy a pas de dynamique collective pour progresser dans la qualit des prestations la cr ation des maisons des services publics en ne faisant pas l objet d un engagement collectif de leurs acteurs n cessite chaque fois de gros efforts locaux pour red finir leur contour leurs missions La d marche des Relais
16. es au niveau d partemental et au niveau national par la DIACT et la DGME 1 D l gation interminist rielle pour l am nagement et la comp titivit des territoires Direction g n rale de la modernisation de l Etat 7 EX h Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE
17. i me si cle De m me tous nos voisins europ ens d veloppent l acc s aux prestations administratives par Internet en les coordonnant sous forme de guichets uniques virtuels En France la quasi totalit des communes sera raccord e au haut d bit fin 2007 La riche exp rience des maisons des services publics Depuis une quinzaine d ann es plusieurs formes de maisons des services publics ont t organis es __ Points publics en milieu rural Espaces publics emploi formation EREF Plates formes de services publics Centres sociaux ou associatifs etc E g Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE 14 Relais b Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations Au total environ 400 structures assez diverses ont t cr es souvent l initiative des collectivit s locales avec l appui de l tat ou l initiative de l Etat Ces points d accueil du public vocation polyvalente sont regroup s sous le nom de maisons des services publics Que signifie l expression maison des services publics Il s agit d une expression g n rique transversale utilis e par la loi du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations Afin de faciliter les d marches des usagers et d am liorer la proximit des services publics sur le territoire en milieu urbain et rural une maison des services publi
18. ministrations et organismes partenaires la fois charte d engagement mais galement r glement int rieur et cahier des charges c est un document de r f rence qui explique en d tail les moyens mettre en uvre pour garantir la qualit de l accueil et des services rendus l usager Les engagements de la charte pour mieux servir l usager Voici les 5 axes majeurs dans lesquels se r partissent les 19 engagements de la charte nationale de qualit des Relais Services Publics 1 Un acc s facilit au Relais Services Publics et ses partenaires 2 Un accueil attentif et courtois 3 Une r ponse aux demandes de l usager dans un d lai annonc 4 Une r ponse syst matique aux r clamations des usagers 5 Un agent l coute pour progresser Les Relais Services Publics font partie des initiatives de modernisation de l Etat men es dans le sens d une am lioration g n rale de la qualit des services publics notamment de l accueil des usagers EX Libert galit Fraternit R PUBLIQUE FRAN AISE 11 Relais Services Publics Votre point de contact avec toutes les administrations FICHE 5 LES OUTILS DE COMMUNICATION DISPONIBLES Un ensemble d outils de communication au service de la promotion des Relais Services Publics et de l information des usagers L harmonisation des outils de communication des Relais Services Publics fait partie du processus de labellisation mis en place au
19. samment d taill e pour permettre au pr fet de d partement d appr cier la conformit aux crit res Elle peut concerner plusieurs Relais Services Publics ou m me un r seau d j organis Voici quelques l ments de constitution du dossier de demande de labellisation o La ou les convention s de partenariat entre les diff rents partenaires du projet o Les modalit s de financement du Relais qui devront tre annex es la convention o La charte nationale de qualit des Relais Services Publics sign e par l ensemble des partenaires du Relais Le porteur de projet devra galement pr ciser les moyens qu il met en uvre pour chaque engagement o La description pr cise des modalit s d organisation du service lieu horaires mat riel informatique agents du Relais agent r f rent dans les services publics organisation de la formation Documents de r f rence Loi et d cret Juridiquement un RSP est une maison des services publics laquelle sont applicables les r gles g n rales pos es par la loi et le d cret disponibles l adresse suivante http www diact gouv fr datar_site datar_confSP nsf Frameset_Actus readform amp ID CLAP 6NLCWW amp Charte sur l organisation de l offre de services publics et au public en milieu rural l organisation d l offre de services publics et au public en milieu rural du 23 juin 2006 disponible l adresse suivante http www premier ministre gouv fr IMG pdf chart
20. ulation comme le transport la demande ou des services li s l accueil et l int gration des nouvelles populations e Accessibilit infrastructures dans les zones isol es ou enclav es d ploiement et couverture territoriale des r seaux et services TIC pour les populations et les entreprises e Investissement dans le capital humain acc s l emploi et inclusion sociale Les Programmes op rationnels en cours de pr paration d clineront ces principes dans chaque r gion Financement du fonctionnement des Relais Les Relais Services Publics doivent offrir une garantie de p rennit pour marquer une volution structurelle dans l offre de service en zone rurale A cet gard une convention de financement d une dur e minimale de 3 ans et pr f rablement de 5 ou 7 ans dans le cas d une contractualisation en Contrat de projets Etat R gion 2007 2013 volet territorial doit tre conclue lors du lancement du Relais Par circulaire du 6 mars 2006 le Premier Ministre a pr vu que le volet territorial portera sur les th matiques suivantes Adaptation des services au public et accompagnement des initiatives innovantes dans le domaine des services la personne Le co t r current d un RSP se situera le plus souvent entre 50 000 et 60 000 pour la structure qui le supporte dans la mesure o la polyvalence requiert l emploi d un agent form et motiv La structure support du RSP doit recevoir de
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