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Évaluer et améliorer les services rendus au bureau d

1. R daction articles de la Gazette des projets Synth se du diagnostic sc narios R daction du second cahier des charges D veloppement du sc nario retenu Etude de l accueil la BM de Lyon R daction du troisi me cahier des charges R daction du m moire d finitif D p t du m moire 68 Annexes SOMMAIRE DES ANNEXES ANNEXE I LISTE DES SOURCES D INFORMATION UTILIS ES POUR LE PROJET ER nee nain nn it 2 ANNEXE 2 LISTE DES OUTILS DISPONIBLES AU BUREAU D ACCUEIL GENERAL En ar nn eee ed nt ne ds 4 ANNEXE 3 PLAN DE LA BIBLIOTHEQUE DISTRIBUE AUX LECTEURS 10 ANNEXE 4 QUESTIONNAIRES AU PUBLIC nn rrrrrrrerrnrenenrermnennss 11 Lecteurs pass s l accueil g n ral de la BPI 12 o questionnaire 12 o principaux r sultats 15 Lecteurs non pass s l accueil g n ral de la BPI 18 o questionnaire 18 O principaux r sultats 21 ANNEXE 5 TYPOLOGIE DES QUESTIONS sssssisssnisnnemensarar ranineseenenns 22 Mod le de grille typologique de questions propos e par la BM de Lyon 22 Typologie des questions pos es au bureau d accueil de la BPI 23 o tableau 23 o graphiques 24 ANNEXE 6 ENTRETIENS AVEC LE PERSONNEL DU BUREAU D ACCUEIL 26 Grilles d entretien 26 o titulaires 26 o vacataires 28 Synth se des entretiens 30 ANNEXE 7 COMPTE RENDU DE L ENTRETIEN AVEC A C COLLET B M DE LYON nrerin d E AA EN ATAA E A OAA te 35 ANNEXE 8 PHOTOG
2. AXANNV SYNALIAT XAV ANIIALSIA ANOAHLOITAIIA VI 4Q NVId ANNEXE 4 QUESTIONNAIRES AU PUBLIC Nous avons interrog au total 103 lecteurs de la BPI l aide de deux types de questionnaires distinguant ceux qui se sont arr t s au bureau d accueil et ceux qui ne s y sont pas arr t s Notre objectif tait de d terminer les usages et les attentes du public l gard du bureau d accueil et les raisons pour lesquels le public choisissait de s y adresser ou pas Au terme de cette enqu te il s est av r que les r ponses donn es par les lecteurs ne s tant pas arr t s au bureau d accueil ne nous fournissaient que peu d l ments exploitables pour notre tude Nous avons choisi de pr senter les deux questionnaires suivis chacun des r sultats les plus int ressants 11 Date et heure Enqu teur N Lecteurs pass s l accueil g n ral de la BPI Enssib mars 2000 1 Vous tes vous Arela au hac d accueil g n ral mwd hui O oui O non 2 Vous tes vous arr t e au bureau d Lee S n ralu un autre jour O oui O non 3 Heure d interview ne 4 A quelle heure tes vous arriv e la biblioth que pe 5 Est ce la premi re fois que vous venez la BPI oui passer 11 O non 6 E EN la BPI avant sa r novation O oui O non La question n est pertinente que si fr quentation ant ri oui q P q q 7 Si oui tait ce O plus d une fois
3. R partition des documents reprendre pour les int grer au m moire Jeudi 29 juin R union quipe projet R daction et mise en forme du m moire d finitif Jeudi 6 juillet 14 h Remise du m moire Mardi 18 juillet 15 h Soutenance du projet 56 4 Comptes rendus de r unions 4 1 R union du 7 2 2000 Etaient pr sents les cinq membres du groupe projet Julie Ladant No mie Lesquins Nicolas Morin Val rie N ouze Roland Pintat Deux grands ensembles de questions ont sembl devoir tre examin s pour l instant la notion d accueil d une part l accueil tel qu il est dans la nouvelle BPI d autre part La notion d accueil La notion d accueil doit tre envisag e m me bri vement de fa on th orique l aide d une bibliographie traitant de la question elle doit aussi tre replac e dans le contexte du d veloppement de l accueil dans les services publics rapport Rocard en g n ral et dans les biblioth ques en particulier Il serait bon ce sujet de prendre contact d une part avec les gens de la BM de Lyon qui ont fait un travail de fond sur ces questions ventuellement par l interm diaire d Anne Meyer et d autre part avec le groupe projet qui travaille sur l accueil du SCD Grenoble 2 3 Un historique de l accueil la BPI doit tre fait de l absence de tout bureau d accueil en 1977 son introduction en 1993 par M Blanc Montmayeur Un entretien
4. CONSULTATION SUR PLACE PRET PEB OUI OUI NON Enssib Atot cole nationale des sciences de l information et des biblioth ques Dipl me de conservateur de biblioth que Gestion de Projet Evaluer et am liorer les services rendus au bureau d accueil g n ral de la BPI Julie Ladant No mie Lesquins Nicolas Morin Val rie N ouze Roland Pintat Tuteur Anne Meyer OTHEQUE DE L ENSSIB anA 140472 3 r SOMMAIRE GENERAL Premi re partie le projet nm PR D Lettre de mission Introduction Les diff rents sc narios propos s Cahier des charges de mise en uvre du projet Bibliographie Deuxi me partie la conduite du projet D D PB Sw D Introduction Cahier des charges initial Journal de bord Comptes rendus de r union Budget Planning Annexes Un w Co 32 36 37 39 49 57 67 68 Premi re partie le projet Sommaire de la premi re partie Lette TEE 0 men ee ire Le A re 3 2 nroddu ON a A em star 5 3 Les diff rents sc narios propos s rennes 8 3 1 Analyses et conclusions nn ns tan 8 3 1 1 Une bonne ambiance de travail rm 8 3 1 2 L O RE RE a 8 3 1 3 L h t rog n it des r ponses nee 9 3 1 4 La circulation de l information 10 3 1 5 La complexit de la r partition des responsabilit s au sein du groupe de service public nn maine tas 10 3 1 6 La formation seoses handle tete OS 11 3 2 Sc nario I D veloppement de
5. i entour d information sur le second on lit accueil et sur le troisi me biblioth que Derri re le bureau massif et long se trouve l espace de r f rences et son bureau d information largement occult par le bureau d accueil g n ral Personnel Le groupe de service public du bureau d accueil g n ral est constitu de 17 agents titulaires 15 magasiniers et 2 conservateurs Ils ont tous mis le v ux parmi d autres de travailler ce bureau Cette proportion de cat gories C est rare dans un groupe de service public et ne refl te pas la structure des corps au sein de la BPI o les agents de cat gories A et B sont largement majoritaires L quipe de service public est renforc e aux heures de pointe par des vacataires tudiants embauch s sur des contrats d une dur e de 5 mois Fonctionnement Le groupe du bureau d accueil refl te il est important de le comprendre la culture BPI en mati re de service public il a lu en son sein un responsable de la formation un responsable du bureau et un responsable des grilles c est dire de la gestion des emplois du temps de service public Une grille d coupe pour une p riode de 10 semaines les horaires d ouverture de la biblioth que en plages r parties entre les membres du groupe au cours des r unions dites de grille Ces r unions sont particuli rement importantes elles sont au del de la seule gesti
6. premier comit de pilotage la BPI Etaient pr sents J Jouffret S Mallet F Gaudet A Picot A Meyer et l quipe projet _ Validation de la d marche propos e apr s quelques remarques sur certaines formulations maladroites bureau d accueil autog r volontariat de ses membres Mardi 28 mars 11h 12h No mie et Julie participation une r union de grille Jeudi 6 avril R union quipe projet Saisie des questionnaires recueillis sur Sphinx Pr paration d une grille d entretien avec les membres du bureau d accueil pour la deuxi me semaine de stage Prise de rendez vous pour ces entretiens Jeudi 13 avril R union quipe projet Prise de rendez vous pour les entretiens de la deuxi me semaine de stage suite R flexion bibliographique Analyse des informations rassembl es ce stade de la d marche R partition des sujets d investigations Exploitation des questionnaires Jeudi 20 avril R union quipe projet 52 Elaboration du planning de la deuxi me semaine de stage entretiens plages de service public r unions etc R flexion sur des pistes de sc nario 2 mai au 5 mai 2000 Deuxi me stage BP Mardi 2 mai fermeture hebdomadaire de la biblioth que 10h 12h30 R union avec J Jouffret et S Mallet discussion sur la grille d entretien probl mes pratiques planning rendez vous obtenir etc 14h 18H Compte rendu de la r union du
7. 0 390 encyclop dies g n rales a lt fran aises et trang res g il De Ben RARE RUE 7 0 51 chronologies LES m tiers recherche d emploi PAR MA AL EAU A DE d adresses A m re D E O 1 py C 0 G O fet Le 9 O a D id ad ei DE ANINVZZAN VI 44 NVId 795 441 vie pratique Paris et en le de France ERA STE Re Per Le EPP go Postes d acc s au catalogue et au Web mi Postes multim dias catalogue c d roms et sites Web s lectionn s pour le secteur R f rences w Postes d acc s BPI Doc revue de presse Microfiches Imprimantes Cabines pour les malvoyants
8. 21 Le relev des questions pos es au bureau d accueil au cours des deux semaines de stage cf annexe 5 a permis de d terminer que environ 30 des lecteurs s adressant aux biblioth caires souhaitent simplement tre r orient s vers un domaine g n ral de la biblioth que ou vers un espace fonctionnel tel que les salles de photocopie et les toilettes Jusqu alors ces lecteurs devaient attendre leur tour au bureau d accueil g n ral pour obtenir ce renseignement De m me les questions portant sur les possibilit s de consulter Internet la biblioth que qui repr sentent 10 6 de la totalit des questions pos es impliquent la plupart du temps une orientation vers les postes dispensant ce service sans pour autant faire l objet d une signalisation particuli re Le souci de qualit de service au lecteur nous a amen s r fl chir aux possibilit s de r duire son attente de favoriser son autonomie dans la biblioth que lorsqu il le souhaite tout en mettant sa disposition l information voulue L id e d installer un plan de la biblioth que facilement lisible et accessible au public s est donc impos e Ce plan reprend les principales donn es de celui actuellement fix sur le bureau d accueil ou distribu sous forme de photocopies en noir et blanc au lecteur Il conserve galement les indications pratiques concernant les horaires d ouverture de la biblioth que et le service de photocopies Le p
9. Etaient pr sents les cinq membres du groupe projet Julie Ladant No mie Lesquins Nicolas Morin Val rie N ouze Roland Pintat Anne Meyer tuteur du groupe projet l Enssib Jean Jouffret responsable du service Accueil des Publics la BPI Suzanne Mallet responsable du service de la Formation la BPI Alain Picot responsable du groupe de service public du bureau d accueil g n ral Fran oise Gaudet responsable du service Etudes et Recherches la BPI Avant que le groupe projet ne commence pr senter le cahier des charges M Jouffret prend la parole Il fait remarquer que le cahier des charges pr sente les modalit s de constitution des groupes de service public de la BPI de mani re un peu inexacte ces groupes n ont pas t vraiment constitu s sur la base du volontariat 61 m me si leurs membres avaient envisag parmi d autres v ux d affectation de travailler dans le bureau d accueil g n ral Il semble en outre abusif M Picot d employer le terme d autogestion pour d signer la mani re dont ces groupes sont administr s Selon lui ils ne d cident de rien leur structure permet tout au plus de faire circuler l information entre la direction et la base Mme Gaudet rel ve une autre impr cision dans le cahier des charges il y avait d j un bureau d accueil dans l ancienne BPI le nouveau bureau n est donc pas une cr ation ex nihilo Apr s ces quelques remarques
10. Thom 12h 14h30 Roland et Val rie service public l accueil Nicolas service public au bureau R f rences No mie lecture du cahier des lecteurs Julie lecture du cahier de liaison test questionnaire 15h30 17h30 Nicolas et Julie service public l accueil Val rie et Roland questionnaire No mie cahier des lecteurs 17h30 18h30 R union de l quipe bilan de la premi re journ e et r flexion sur le questionnaire 19h 21h Val rie et No mie plage de service public nocturne l accueil Mardi 7 mars fermeture hebdomadaire de la biblioth que 10h 12h R union de l quipe r flexion m thodologique 14h 16h R union avec J Jouffret F Gaudet et S Mallet pour am liorer le questionnaire d apr s les tests effectu s la veille 16h 18h R union de l quipe pour effectuer les modifications sugg r es et r diger le questionnaire d finitif Mercredi 8 mars 9h30 10h30 R union avec Martine Blanc Montmayeur pistes de r flexions sugg r es propos de la notion d accueil la BPI besoins et souhaits du personnel liens avec le Centre Pompidou accueil t l phonique 50 10h30 12h Compte rendu de la r union r flexion m thodologique sur les pistes propos es 13h30 14h30 No mie service public au bureau d information 1 2 3 niveau 2 Val rie Julie Roland questionnaires Nicolas service public au bureau d accueil 14h30 15h30 R union avec J Jo
11. autre 4 0 TOTAL OBS A quel moment vous tes vous adress e au bureau d accueil en arrivant apr s avoir demand des renseignements dans un autre buredu en en quittant la BPI O lt autre Vous vous tes adress e l accueil pour r ponses multiples possibles b Fr prendre de la documentation 30 0 poser une question 92 SEE TOTAL OBS Quel type de question avez vous pos Les non r ponses correspondent des lecteurs qui ont pris uniquement de la documentation Nb cit Fr q type de question pos Rs RUE 6 0 Non r ponse presentation de l tablissement conditions d acc s services offerts 14 0 horaires 0 0 orientation fonctionnelle toilettes photocopieuses 0 0 renseignements pratiques panne photocopieuse objets trouv s 0 0 utilisation d internet 10 0 utilisation des CD ROM 0 0 utilisation du catalogue 2 0 localisation d un secteur de la BPI 12 0 renseignements bibliographiques 40 0 animations de la BPI expositions conf rences cin ma 0 0 renseignements sur le Centre Pompidou MNAM cin ma expositions 2 0 renseignements sur un autre tablissement documentaire 2 0 renseignements sur un autre tablissement non documentaire 0 0 autre 12 0 TOTAL OBS DO OnmOOCO NO ND oO D OO 1 oO 16 Quel type de r ponse vous a t fourni au bureau
12. chef de service Le reste de l apr s midi plages de service public l accueil relev des questions pos es relev des ressources et outils disponibles l accueil liste comparative avec le mois de mars 18h30 Bilan du stage avec J Jouffret Jeudi 11 mai R union quipe projet Bilan du stage et analyse des donn es recueillies D pouillement des grilles de question relev es pendant les plages de service public l accueil No mie D pouillement des entretiens compte rendu global Nicolas et Roland Comparaison des entretiens et des donn es recueillies au service Formation durant le stage Julie Article de la gazette des projets Val rie R flexion sur les sc narios Entretien avec A Meyer Vendredi 12 mai 10h Entretien avec Alain Picot la BPI No mie et Nicolas compte rendu Mercredi 17 mai R union quipe projet Synth se des donn es recueillies au cours des deux stages laboration des deux sc narios d finitifs R daction du deuxi me cahier des charges qui pr sente les deux sc narios retenus D veloppement de la communication et de la coordination et Am lioration du renseignement direct 54 Jeudi 18 mai R union quipe projet R daction d finitive du deuxi me cahier des charges Envoi du deuxi me cahier des charges la BPI Mardi 23 mai 10h 12h30 Deuxi me comit de pilotage la BPI Etaient pr sents J Jouffret S Mallet F
13. mentionner les conditions d acc s e Indiquer l accueil et les caisses du Centre IE Un espace sp cifique de la BPI Presse Autoformation Son vid o ex Avez vous des m thodes de langue Une r f rence pr cise ex Je cherche Le Dictionnaire Mourre Des documents sur un sujet Ex Je cherche des documents sur la seconde guerre mondiale Une demande complexe la crois e de plusieurs domaines Ex Je cherche des documents sur les crit res de beaut dans les diff rentes soci t s e Localiser l espace en question dans l tablissement e Donner selon le cas Pune des 3 e Indiquer le mode d acc s r servation etc brochures sur les espaces e Indiquer les diff rents services offerts ex pour sp cifiques l autoformation m thodes de langue didacticiels de logiciels e Donner le plan de la r daction de CV biblioth que e Rechercher dans le catalogue e Donner la cote e Localiser le document dans la biblioth que e Donner un plan e Signaler la pr sence du bureau d information sp cialis et la possibilit du lecteur de s adresser aux biblioth caires e Faire reformuler et pr ciser la question par le lecteur e Rechercher dans le catalogue si la demande est suffisamment affin e et donner les cotes e Sinon l aide de l index identifier le ou les indices CDU correspondants et localiser l espace et le bureau d informat
14. partition des questions d orientation Questions pos es l accueil orientation Orientation fonctionnelle photocopies toilettes Orientation vers un espace de la BPI Graphique 4 r partition des questions bibliographiques Onesti pos es l accueil b cherdi bibliographique l al Avec th me pr cis A Avec r f rence _pr cise 25 _ ANNEXE 6 ENTRETIENS AVEC LE PERSONNEL DU BUREAU D ACCUEIL Grille d entretien avec les membres du groupe de service public du bureau d accueil g n ral Quelques questions nous permettant de vous situer Quel ge avez vous En quelle ann e tes vous entr e la BPI Aviez vous travaill dans d autres biblioth ques avant la BPI Si oui lesquelles Quelle tait votre fonction Quel est votre grade Quel poste occupez vous en service interne Comment s organise votre participation au service public SP dans plusieurs bureaux plus d une grille etc Aviez vous demand tre affect l accueil g n ral Si oui en premier deuxi me ou troisi me choix et pourquoi A votre avis qu est ce qui a chang depuis la r ouverture de la BPI Quels ont t les objectifs les motivations qui ont t l origine de cette r organisation remise en espace etc Selon vous quelles sont les missions du bureau d accueil g n ral de la BPI En quoi consis
15. que Tous les autres bureaux se trouvent dans les deux tages sup rieurs l exception du bureau R f rences plac comme lui sur la mezzanine Comme les autres bureaux l accueil g n ral est un bureau de service public dont le personnel n est pas sp cialis Alors que chaque bureau est cens renseigner les lecteurs en fonction du ou des domaines de la classification auxquels il est rattach le bureau d accueil g n ral oriente les lecteurs et leur fournit des renseignements quel que soit le domaine de la classification concern ainsi que des informations pratiques Ce r le lui est sp cifique Outre les r les de renseignement et d orientation le bureau d accueil g n ral est charg de la gestion des cabines Borg s situ es sur la mezzanine et destin es au travail des mal voyants et non voyants Il re oit galement les appels t l phoniques adress s la biblioth que directement de l ext rieur ou via le standard du Centre Pompidou Description Le bureau d accueil g n ral est plac l entr e de la biblioth que cf annexe 9 sur une mezzanine du Centre Pompidou Le lecteur p n trant dans la biblioth que trouve imm diatement face lui l escalier m canique qui l emm ne au premier tage le bureau d accueil g n ral est situ droite de l escalator Il est rep r par une signal tique primaire 42 au dessus de lui en trois panneaux le premier repr sente le
16. ques au XXe si cle 1914 1990 Sous la dir de Martine Poulain Paris Promodis Ed du Cercle de la librairie 1992 p 546 549 Coll Histoire des biblioth ques fran aises 4 Le mus e et la biblioth que vrais parents ou faux amis Paris BPI Centre Pompidou 1996 Coll Etudes et recherches LELEU Florence La Relation entre la BPI et le Centre Georges Pompidou M moire de DCB ENSSIB 1994 61 p Le public BARBIER BOUVET Jean Fran ois POULAIN Martine Publics l uvre pratiques culturelles la Biblioth que publique d information du Centre Pompidou Paris BPI Centre Pompidou La Documentation fran aise c 1986 295 p Coll Etudes et recherches CAMUS Agn s CRETIN Jean Michel EVANS Christophe Les habitu s Paris BPI Centre Pompidou 1999 Coll Etudes et recherches CHOURROT Olivier Messages de lecteurs A propos de quelques usages de l crit en biblioth que M moire DCB Enssib 1996 110 p EVANS Christophe Bpi l usage 1978 1995 analyse compar e des profils et des pratiques des usagers de la biblioth que publique d information du centre Georges Pompidou Paris BPI Centre Pompidou 1998 184 p Coll Etudes et recherche 34 POULAIN Martine Constances et variances les publics de la Biblioth que publique d information 1982 1989 Paris BPI Centre Pompidou 1990 78 p Coll Etudes et recherches Les services AVRAIN Madeleine Elaboration et mise en uvre du pl
17. 7 h _ Trois r unions du comit de pilotage 6 h 70 724 48 3 Journal de bord Mardi 1 f vrier Choix du projet Constitution de l quipe projet Pr paration de la visite la BPI Jeudi 3 f vrier Visite de la BPI R union avec le commanditaire Jean Jouffret responsable du service d Accueil des Publics avec Fran oise Gaudet service Etudes et Recherches et Suzanne Mallet service Formation Jeudi 10 f vrier R union quipe projet R partition des r les dans l quipe Red finition du projet Premi re bauche de questionnaire soumettre au public sur l accueil Retrait de la carte de photocopie Vendredi 11 f vrier 9h 10h rendez vous avec Anne Meyer Prise de contact Pr cisions sur la probl matique du projet R flexion sur les m thodes d investigation mettre en uvre Mardi 15 f vrier Retrait de la carte d imprimante Rendez vous pris avec le secr tariat de Martine Blanc Montmayeur pour la 1 semaine de stage Jeudi 17 f vrier R union quipe projet 49 Ach vement des deux questionnaires envoy s A Meyer et J Jouffret Jeudi 2 mars R union quipe projet Modification du questionnaire en fonction des suggestions d A Meyer Pr paration de la premi re semaine de stage 6 mars au 11 mars premier stage BPI Lundi 6 mars 10h R union avec J Jouffret F Gaudet et S Mallet Attribution des laissez passer par M
18. No mie Lesquins pr sente la d marche et les premiers r sultats obtenus par le groupe BPI 2000 Val rie N ouze demande ensuite M Jouffret s il serait possible de conna tre la liste pr cise des nouveaux d pliants encore sous presse que la biblioth que va proposer ses lecteurs M Picot fait remarquer ce sujet qu un d pliant portant sur Internet ferait l conomie de bien des questions pos es l accueil Mais M Jouffret pense qu il est encore un peu t t pour fournir ce d pliant dans la mesure o l installation dans la BPI de points d acc s l Internet n est pas encore achev e Le groupe projet aimerait aussi disposer de davantage de renseignements sur le service de r ponse par t l phone M Picot ne voit pas pourquoi le bureau d accueil comme l a d cid la direction serait d sormais charg de r pondre au t l phone pourquoi ne pas installer un v ritable standard charg de r pondre au t l phone l image de celui qui avait t con u dans la biblioth que de la rue Brant me les RADI Nicolas Morin aborde peu apr s la question des entretiens que le groupe projet compte avoir avec des membres du personnel de l accueil M Jouffret promet de lui fournir une liste t l phonique des personnes susceptibles d accepter une interview No mie Lesquins voudrait que parmi celles ci figure un vacataire ainsi qu une personne qui consacre beaucoup de son temps au service public M Picot
19. a a Ale 58 4 3 R union du 16 03 2000 isien nra 60 4 4 Compte rendu du comit de pilotage du 27 mars 2000 61 4 5 Compte rendu du comit de pilotage du 23 mai 2000 63 4 6 R union OP 000 nn ta En te dat Amie 65 EE LT CR TN M A I TS 67 LS A EU PT TT RE RE ET IE 68 36 1 Introduction La mission qui nous a t confi e par Monsieur Jouffret responsable du Service d Accueil des Publics la Biblioth que Publique d Information consistait valuer et am liorer la qualit de l accueil et du renseignement dans les bureaux d information de cet tablissement L ampleur du projet nous a tr s rapidement conduits en accord avec le commanditaire recentrer la mission sur le seul bureau d accueil g n ral de la biblioth que Apr s une premi re r flexion collective sur les modalit s de la conduite de ce projet nous avons r parti les r les au sein de l quipe No mie Lesquins chef de projet Julie Ladant charg e du budget et du planning Nicolas Morin charg de la communication interne Val rie N ouze charg e de la documentation Roland Pintat charg de la communication externe Nous avons ensuite d fini les deux principaux axes d investigation autour desquels s articule notre projet cerner les attentes et les besoins du public en mati re d accueil et conna tre le point de vue du personnel sur la mission d volue au bureau d accueil tout en conservant tout au long du projet u
20. avec cette derni re devrait permettre de mieux cerner les intentions de l quipe de la BPI ce sujet L accueil dans la nouvelle BPI Quel accueil l quipe a t elle voulu mettre en place dans la nouvelle BPI Quelles taient ses intentions Quels objectifs taient envisag s et quels r sultats attendus Ces l ments devront tre mis en vidence par un entretien avec M Blanc Montmayeur mais aussi avec notre commanditaire J Jouffret et avec les membres de l quipe de service public de l accueil Dans ce contexte l architecture de la nouvelle BPI et de son bureau d accueil devront tre d crits Comment le public s approprie t il le nouveau bureau d accueil C est la question centrale du projet tel qu il tait formul d s l origine par le commanditaire qui devra faire l objet d un constat lors des deux semaines de stage 57 Nous avons pens une s rie d outils qui permettraient de mesurer et de comprendre le rapport du public l accueil une typologie et un relev des questions pos es l accueil diverses possibilit s de comptage des lecteurs des questionnaires des entretiens semi directifs un examen des outils la disposition des biblioth caires ce bureau un examen des brochures la disposition du public et de leur usage l accueil etc M me si le bureau de l accueil est notre seul sujet d tude il a sembl indispensable pour disposer
21. d accueil Les non r ponses correspondent des lecteurs qui ont pris uniquement de la documentation 8 0 16 0 6 0 Non r ponse r ponse directe horaires toilettes r f rence compl te et pr cise localisation d un secteur de la BPI r orientation vers un autre bureau d accueil renvoi vers le catalogue de la BPI autre TOTAL OBS Quelle a t ensuite votre d marche Les non r ponses correspondent des lecteurs qui ont pris uniquement de la documentation d marche Non r ponse vous vous tes arr t e dans une autre bureau d accue vous tes all e directement dans les rayons vous avez consult le catalogue autre TOTAL OBS Avez vous utilis les panneaux d orientation cit Fr q oui 42 84 0 non 8 16 0 TOTAL OBS 50 100 Avez vous utilis les d pliants d information PRE zan Nb cit Fr q utilisation d pliant oui 15 30 0 non 35 70 0 TOTAL OBS 50 100 17 Date Enqu teur N Lecteurs non pass s l accueil g n ral de la BPI enssib mars 2000 1 Vous tes vous arr t e au bureau d accueil g n ral de la BPI aujourd hui O oui O non 2 Vous tes vous arr t e au bureau d accueil g n ral de la BPI un autre jour O oui O non 3 Heure d interview Fe 4 A quelle heure tes vous arriv e la BPI U 5 Est ce la premi re fois que vous venez
22. de t l phone de la banque d accueil Message 4 Si vous souhaitez des renseignements sur les manifestations culturelles la BPI Le texte ci dessous a t tabli partir de la page de pr sentation g n rale du programme BPI avril mai juin 2000 Il pourra tre mis jour selon la p riodicit trimestrielle de ce programme Chaque lundi et tout au long de l ann e la biblioth que publique d information organise des rencontres th matiques 19 4 Au bout du conte aborde avec trois s ances par s quence des th mes de soci t l aide de contes issus de cultures diff rentes Le th me des mois de mai et juin est le pouvoir Le cycle de d bats Un si cle crire jeunes litt ratures europ ennes veut faire appara tre quelques unes des principales perspectives que dessinent depuis le dernier quart du XXe si cle les crivains appel s devenir les pionniers du XXIe si cle litt raire Le cycle de rencontres sur Le langage et le si cle s interroge sur l tat de la civilisation actuelle en prenant pour acte fondateur l utilisation du langage et ses cons quences politiques sociales juridiques et culturelles Le cycle des Rendez vous de l dition est consacr aux auteurs de la cha ne du livre partir du mois de mai la biblioth que reprend en outre ses promenades litt raires les samedis de 14h30 17h30 et les dimanches de 10h 13h Pour ce qui concerne les cycles cin ma
23. explicite du lecteur L orientation est cit e par presque tous les agents interrog s comme tant le r le fondamental du bureau d accueil g n ral C est certainement un r le extr mement important plusieurs relev s de questions pos es ce bureau nous ont permis de constater que le pourcentage de questions de ce type O est l espace Presse O est le domaine Histoire etc tait stable aux alentours de 30 cf annexe 5 Dans tous les autres cas cependant il faut viter autant que possible au lecteur d avoir s adresser plusieurs bureaux avant d acc der l information qu il recherche Il convient donc de ne pas le renvoyer un autre bureau avant d avoir essay de r pondre sa question 4 3 3 Harmoniser les r ponses au lecteur Nous nous sommes interrog s sur le niveau de r ponse qu on pouvait attendre d un bureau d accueil g n ral de biblioth que Les agents de la BPI que nous avons interrog s pr sentent souvent eux m mes la question en ces termes est il dans la mission d un bureau d accueil g n ral de fournir une r ponse d taill e une demande La question pos e en ces termes recevait des r ponses diverses selon les agents de l tablissement 27 Il nous a alors sembl qu un autre point de vue tait possible plus pragmatique qui envisagerait la question non pas du point de vue professionnel quelle r ponse donner mais du point de vue de l
24. matin et tirage de la grille d entretien d finitive Elaboration du sc nario I Programmation d finitive des entretiens Mercredi 3 mai 9h30 12h Discussion sur les sc narios 12h Comptage 15h30 17h Roland et Nicolas entretien Jackie Ebr art compte rendu 16h30 18h No mie et Val rie entretien Michel Ch di compte rendu 14h 17h30 Julie service public l accueil relev typologique des questions pos es lecture du cahier des lecteurs et du cahier de liaison Jeudi 4 mai 9h 10h R union quipe projet 10h 12h30 Roland et Julie entretien Michel Thom compte rendu 10h 12h Nicolas et No mie entretien Catherine Pichonneau compte rendu 12h30 13h30 Roland et Nicolas entretien vacataire 14h 15h30 Val rie et Julie entretien Catherine S bire compte rendu 15h30 17h Nicolas et No mie entretien Nassera Cheman compte rendu Le reste de l apr s midi service public l accueil et au bureau r f rence relev des questions pos es comptages 17h30 18h30 r union quipe projet bilan des entretiens 53 Vendredi 5 mai 9h45 11h30 Val rie et Julie entretien Marie C cile Robin compte rendu 11h30 13h Roland et Nicolas entretien Annick Le Hire compte rendu 14h 15h30 No mie et Val rie entretien Giselle Ch r compte rendu 15h 16h30 Roland et Nicolas entretien Caroline Saint Bonnet compte rendu 16h30 17h Roland et Nicolas entretien Catherine Saudet
25. politique europ enne de la Grande Bretagne ne peut videmment pas tre trait e l accueil g n ral il faut pourtant faire une recherche et en 4 ou 5 minutes proposer au lecteur une ou plusieurs cotes g n rales ou bien un ouvrage plus synth tique qui lui permettra de d marrer sa recherche avant de lui indiquer le bureau auquel il peut ventuellement s adresser pour approfondir sa recherche 4 3 4 Proposition d une grille de r ponses types Dans l tablissement des r ponses types ci dessous il nous a sembl qu il ne fallait pas tenter de r pondre toutes les questions possibles mais seulement quelques questions qui par leur fr quence et par leur g n ralit se pr taient bien ce type de traitement normalis 3 Cf tableau en annexe 5 28 On peut noter que dans chacun des cas ci dessous la documentation qu il est recommand de donner au lecteur doit tre consid r e comme un support que le biblioth caire utilisera pour donner ses explications orales Il serait donc plus juste d une certaine fa on de parler d une documentation qui sera laiss e au lecteur apr s lavoir utilis e avec lui pour r pondre sa demande 29 0 Type de question Explications orales Documentation donner Internet la BPI Indiquer qu il est possible de consulter librement internet en e Le plan de la biblioth que en ex Est il possible de insistant sur 4 points indiquant l
26. probl mes pos s par l organisation du service public la BPI 4 Quels sont selon vous les atouts de l organisation du service public la BPI 29 Synth se des entretiens men s avec les agents titulaires membres du groupe de service public du bureau d accueil g n ral Quelques questions nous permettant de vous situer Questions personnelles B A votre avis qu est ce qui a chang depuis la r ouverture de la BPI Quels ont t les objectifs motivations qui ont t l origine de cette r organisation remise en espace etc Certains regrettent la disparition de la salle d actualit et pensent que la BPI est plus classique aujourd hui Les travaux sont per us comme ayant t entrepris dans l int r t du Mus e la BPI est mise l cart du Centre Par exemple le forum qui tait un lieu o tout le Centre tait repr sent a perdu cette fonction et la BPI n y est pas pr sente En ce qui concerne les travaux de la BPI elle m me d aucuns consid rent qu il a t tenu plus compte de la volont de l architecte que des besoins du personnel dont les bureaux sont d sormais s par s de la Biblioth que Cela a chang les relations de travail La mezzanine semble surtout un lieu de passage sous exploit N anmoins le bureau d accueil est beaucoup mieux plac qu Brant me ou dans l ancienne BPI Malgr tous les changements la mission de base de la
27. ressante de ce que pourrait tre un v ritable document interne palliant ces probl mes Cette pr occupation refl te un autre constat souvent d plor dans les entretiens l absence presque compl te de relations entre le groupe de service public et le Service Accueil des Publics Le r le de R Courri re responsable des bureaux de la mezzanine pour l Accueil des Publics est ignor Enfin il est apparu que les relations entre l accueil de la BPI et le Centre Georges Pompidou taient soit inexistantes quand elles n taient pas hostiles soit informelles Certains membres du bureau d accueil entretiennent des liens personnels avec les agents du Centre qui leur permettent d obtenir informations et documentation Beaucoup regrettent cette situation dont le Centre est largement tenu pour responsable et souhaitent le d veloppement de liens entre les deux institutions ne serait ce qu au niveau de la formation visites et de la documentation 3 1 5 La complexit de la r partition des responsabilit s au sein du groupe de service public Parmi les diff rentes responsabilit s au sein du groupe de service public celle de responsable de grille est per ue comme la plus essentielle et n cessitant le plus de travail 10 En revanche le contour pr cis et la nature des attributions du responsable du bureau sont mal d finies et peu connues du groupe S il s occupe des usuels disponibles dans le bureau est ce lui
28. s agit d admettre que le travail qui se fait l accueil g n ral un poste finalement aussi professionnel que les autres rel ve d un certain savoir faire qui va bien au del des personnalit s des uns et des autres La formalisation d un certain nombre de t ches et de proc dures doit donc participer d une am lioration des conditions de travail des agents qui b n ficieront d un base plus stable sur laquelle s appuyer pour r pondre aux demandes des lecteurs COLLET A C et MEYER A Renforcer la qualit de l accueil dans les biblioth ques de Lyon Bulletin des Biblioth ques de France t 43 n 1 1997 p 30 34 26 Il s agit aussi de dire clairement que si les demandes des lecteurs sont naturellement h t rog nes en particulier au bureau d accueil g n ral les r ponses qu ils re oivent doivent quant elles tre suffisamment homog nes et constantes 4 3 1 Faire reformuler syst matiquement toutes les demandes des lecteurs Il s agit d une part de faire confirmer par le lecteur qu on a bien compris sa demande et d autre part de v rifier que le lecteur n a pas une seconde demande implicite Par exemple un lecteur peut demander des magasines il est inutile de l envoyer vers l espace Presse si apr s entretien on r alise qu il souhaite consulter une revue qui se trouve en histoire 4 3 2 Eviter la r orientation imm diate sauf si telle est la demande
29. se r duisent de simples rapports de bon voisinage Val rie N ouze et No mie Lesquins font cependant remarquer qu il est n cessaire pour le groupe projet de circonscrire l tude du bureau d accueil tant donn le temps imparti cette tude 4 5 Compte rendu du comit de pilotage du 23 mai 2000 Etaient pr sents les cinq membres du groupe projet Julie Ladant No mie Lesquins Nicolas Morin Val rie N ouze Roland Pintat Anne Meyer tuteur du groupe projet l Enssib Jean Jouffret responsable du service Accueil des Publics la BPI Suzanne Mallet responsable du service de la Formation la BPI Alain Picot responsable du groupe de service public du bureau d accueil g n ral Fran oise Gaudet responsable du service Etudes et Recherches la BPI D s le d but de la r union M Jouffret nous demande quelles questions saugrenues nous faisons allusion dans le second cahier des charges M Picot remarque que ses coll gues des bureaux de renseignement th matiques ne sont pas toujours dispos s r pondre aux questions t l phoniques des lecteurs No mie Lesquins pr sente les deux sc narios et la discussion s engage A propos du second sc nario M Jouffret se demande s il est possible de ne pas r orienter les lecteurs qui s adressent au bureau d accueil g n ral Il nous informe que le service des r ponses distance RADI va d sormais r pondre aux questions pos es distanc
30. sugg re gen interviewer plus d un dans la mesure o ils ont une approche ext rieure du bureau d accueil qui pourrait tre int ressante Cette suggestion est approuv e par les autres membres du comit de pilotage Mme Meyer invite le groupe projet pr parer un pr questionnaire et de l envoyer M Jouffret avant que les entretiens n aient lieu M Picot convie ses membres participer une r union de grille qui doit avoir lieu le lendemain et qui selon lui leur fournira davantage d informations que des interviews La discussion porte ensuite sur la signal tique M Jouffret fait savoir que des portants vont tre dispos s dans la biblioth que proximit des bureaux d information 62 destin s recevoir des informations temporaires Il serait d ailleurs envisageable selon lui de cr er de nouveaux l ments de signal tique Mme Mallet annonce que des plans de trame permettant de localiser une c te dans un secteur devraient d ici peu tre propos s aux lecteurs M Jouffret sugg re au groupe projet de ne pas n gliger les aspects les plus concrets de l activit du bureau d accueil objets trouv s vols Le bureau d accueil a t il les moyens de remplir ces missions Peu avant la fin de la r union Mme Gaudet intervient elle juge int ressant d tudier les relations qui pourraient exister entre le bureau d accueil et le bureau de la salle des r f rences Selon M Picot celles ci
31. un biens d information autre que le hien d accueil g n ral O oui O non La question n est nue que si arr t bureau d info oui 15 Quel w dei question avez vous pos ce opare d information O pr sentation de l tablissement conditions d acc s services offerts O horaires de la BPI O orientation fonctionnelle toilettes photocopieuses O renseignements pratiques panne photocopieuses objets trouv s utilisation d Internet utilisation des CD Rom O utilisation du catalogue O localisation d un secteur de la Biblioth que renseignements bibliographiques O animations de la BPI expositions conf rences cin ma du R el O renseignement sur le Centre Pompidou MNAM cin ma expositions O renseignements sur un autre tablissement documentaire O renseignements sur un autre tablissement non documentaire 16 Quel type de r ponse vous a t fournie O r ponse directe O r f rence pr cise et compl te localisation d un secteur de la biblioth que O r orientation vers un autre bureau d information O renvoi vers le catalogue de la biblioth que 17 Quelle a t ensuite votre d marche O Vous tes all e directement dans les rayons O vous avezconsult le catalogue de la biblioth que O vous vous tes ho dans un autre bureau d information 18 ANT trouv ce que vous cherchiez O oui O non La question n est a que si efficacit d marche non 19 si non est ce parce que O vous
32. un ou l autre des tablissements il s av re n cessaire d installer un pr sentoir destin regrouper l ensemble de la documentation sur ce sujet dans la biblioth que L tude du plan de la mezzanine cf annexe 9 nous a conduits choisir comme emplacement l espace situ en face du bureau d accueil sous les affiches qui d corent le mur de la biblioth que En effet l installation de ce pr sentoir doit r pondre aux m mes exigences de s curit que celle du plan Sans g ner le passage ni provoquer un engorgement il doit n anmoins permettre aux lecteurs de s attarder afin de prendre connaissance des animations qui lui sont propos es Pour sa fabrication les normes de s curit imposent comme pour le plan l utilisation du m tal du bois ignifug de type M1 ou du plexiglas sous r serve de la d rogation n cessaire Dans la mesure o le mobilier de la BPI est exclusivement dessin et fabriqu par l agence Bodin nous ne pouvons que sugg rer un type de support Sur un socle d un m tre de diam tre ce pr sentoir de 1 50 m de hauteur environ arbore un grand nombre de fentes de format A4 et A5 destin es recevoir les documents de tailles diverses concernant les animations culturelles Sa faible hauteur et sa forme ronde s int grent ainsi facilement dans le paysage de l entr e de la biblioth que qu il ne modifie en rien puisque son esth tique est con ue dans le m me 25 esprit que le r
33. usager quelles attentes rel ve t on Il semble que les usagers aient une attitude tr s pragmatique eux aussi lorsqu ils ont une demande ils la posent au premier biblioth caire qu ils rencontrent et donc au premier bureau La sp cialisation des bureaux ne les concerne pas au premier abord Ils posent au bureau d accueil g n ral indiff remment des questions pratiques qui repr sentent environ 42 des demandes des questions d orientation environ 30 mais aussi des questions bibliographiques environ 28 parfois assez pointues D s lors il nous a sembl que la sp cificit du bureau d accueil ne tenait pas au niveau de r ponse attendu par le lecteur mais son emplacement physique et aux contraintes qui y sont li es Le bureau est situ face l entr e ce qui implique qu il doit faire face un afflux parfois important de lecteurs Il ne peut donc pas consacrer tout le temps qu il faudrait certaines questions en particulier bibliographiques Pour autant il conviendrait de ne jamais laisser un usager sans r ponse sa demande la r orientation par exemple ne peut pas tre une r ponse une demande bibliographique Il faut effectuer la recherche quelle qu elle soit et si la demande est trop complexe pour pouvoir tre trait e dans un d lai raisonnable par le bureau d accueil par exemple 4 ou 5 minutes il faut laisser au lecteur une solution de recours Par exemple une demande sur la
34. BPI demeure tant que la gratuit demeure elle doit tre une biblioth que tous publics et pas seulement une biblioth que tudiante C Selon vous quelles sont les missions du bureau d accueil g n ral de la BPI Les agents citent l orientation des lecteurs le renseignement rapide les r ponses au t l phone Quelques uns citent aussi le travail de p dagogie qui consiste expliquer le fonctionnement de OPAC C est un bureau g n raliste qui implique qu la limite on devrait tout savoir bureau qui aurait besoin du personnel le plus qualifi mais l information circule mal et exclusivement de fa on informelle 30 Quelqu un rel ve un paradoxe c est un bureau au sein auquel il y a de bons rapports individuels entre le personnel et les lecteurs mais de mauvais rapports entre l institution et les lecteurs D En quoi consiste votre travail r ponse aux lecteurs r ponses au t l phone objets trouv s cabines pour les malvoyants Les agents ont des conceptions peu homog nes de leur travail La liste va de h tesse d accueil parce que nous sommes per us comme un personnel moins professionnel et donc moins intimidant On sert souvent centraliser les dol ances et les tats d me avoir un r le de p dagogie l gard du lecteur Sont mentionn s e orienter le lecteur dans la BPI et vers les biblioth ques ext rieures e r pondre aux demandes des lect
35. ENSSIB 1992 56 p K NIG Marie H l ne CHOQUET Marie Christine De l tre au para tre et du para tre l tre Quand les biblioth caires se forment l accueil Bulletin des Biblioth ques de France t 43 n 1 1997 p 35 38 MAYERE Anne MUET Florence La d marche qualit appliqu e aux biblioth ques et services d information Conception et sp cificit Bulletin des Biblioth ques de France t 40 n 1 1998 p 10 19 MIRIBEL Marielle de Le guide du lecteur ou la confusion des genres Bulletin des Biblioth ques de France t 43 n 6 1998 p 64 66 PAVLIDES Christophe L usager dans la biblioth que autonomie et d pendance compte rendu du colloque ABF Org par la BU de Nice 7 9 septembre 1995 Publics et usages des biblioth ques un d fi pour la coop ration synth se du colloque Paris BPI Centre Pompidou 1999 SUTTER Eric La d marche qualit en biblioth que Questions r ponses Bulletin des Biblioth ques de France t 40 n 1 1998 p 20 23 33 LA BPI G n ralit s historique BLANC MONTMAYEUR Martine La Biblioth que publique d information vingt ans apr s Bulletin des Biblioth ques de France t 41 1996 n 5 p 32 35 BLANC MONTMAYEUR Martine La Biblioth que publique d information une biblioth que revisit e Bulletin des Biblioth ques de France t 44 1999 n 6 p 44 49 KUPIEC Anne La biblioth que publique d information In Les Biblioth
36. Gaudet A Picot A Meyer et l quipe projet Apr s une discussion anim e c est le sc nario II sur l am lioration du renseignement direct qui est retenu Jeudi 25 mai R union quipe projet D veloppement du sc nario II r flexion commune sur les diff rents volets du sc nario puis r partition des parties entre les membres de l quipe Plan espace de documentation No mie et Val rie Serveur vocal texte devis Roland et Julie Am lioration de l accueil direct grille de r ponses types Nicolas Mercredi 31 mai R union quipe projet D veloppement du sc nario suite Mardi 6 juin 9h30 10h30 rendez vous avec Anne Christine Collet au sujet de l accueil et du serveur vocal de la BM de Lyon Roland et Julie Jeudi 8 juin R union quipe projet D veloppement du sc nario suite Mise en commun du travail effectu R daction du troisi me cahier des charges 55 Jeudi 15 juin R union quipe projet R daction d finitive du troisi me cahier des charges Envoi la BPI Lundi 19 juin 14h30 16h Troisi me comit de pilotage Etaient pr sents J Jouffret F Gaudet A Picot A Meyer et l quipe projet Validation du sc nario apr s quelques remarques de formulation et de forme Jeudi 22 juin R union quipe projet Pr paration de la r daction du m moire d finitif correction et mise en forme des documents devant y figurer liste des annexes
37. Lettre de mission Evaluer et am liorer les services rendus dans les bureaux d informations La Biblioth que Publique d Information doit rouvrir ses portes le 1 janvier 2000 Son personnel sera r parti dans 12 bureaux diff rents situ s dans ses trois niveaux et devra r pondre aux demandes des quelques 10 000 lecteurs attendus par jour Les incertitudes actuelles laissent place au doute sur la fonction sp cifique de chaque bureau d information sur le nombre de questions pos es et par voie de cons quence sur le nombre d agents placer chaque bureau d information Une tude est n cessaire la fois comme constat des pratiques et comme guide de la politique d accueil venir Comme constat des pratiques d accueil il conviendrait de r pondre aux questions suivantes 1 Que fait on au juste dans les bureaux d information Quelle est la part des r ponses des questions impliquant une recherche documentaire Quelles sont les questions d ordre g n ral sur la politique de l tablissement sur son organisation et ses ventuels dysfonctionnements 2 Comment se diff rencie le travail dans les bureaux d information Quel est le r le sp cifique de chacun Ce r le correspond il ce qui avait t pr vu initialement Le guide pour la politique suivre proposerait un certain nombre d orientations 1 D ploiement du personnel Combien de personnes chaque bureau 2 Formation Qu est ce qui
38. Message 1 Si vous souhaitez conna tre les horaires et les conditions d acc s La Biblioth que Publique d Information est ouverte tous gratuitement et sans formalit de 12h 22h du lundi au vendredi et de 11h 22h les samedis dimanches et jours f ri s elle est ferm e le mardi ainsi que le 1 mai Situ e dans le 4 arrondissement elle est accessible en bus m tro ou RER stations Ch telet H tel de Ville Les Halles ou Rambuteau son entr e est commune avec celle du Centre Pompidou La biblioth que offre au public 2000 places assises pour la consultation sur place des collections mais ne permet pas le pr t domicile Les lecteurs ont la possibilit de photocopier des documents crits ou d imprimer des documents lectroniques dans le respect de la l gislation sur le droit d auteur Message 2 Si vous souhaitez obtenir des renseignements sur les collections et les services de la biblioth que La biblioth que met la disposition du public une collection de 400 000 documents caract re encyclop dique lui permettant de rester au plus pr s de l actualit et de fournir les r f rences essentielles dans chaque domaine Livres p riodiques disques microfilms films documentaires c d roms m thodes de langues et ressources num ris es sont consultables sur trois niveaux et organis s en neuf d partements th matiques auxquels s ajoutent trois espaces sp cialis s l espace presse qui off
39. RAPHIE DU BUREAU D ACCUEIL 37 ANNEXE 9 PLAN DE LA MEZZANINE sscssssssserveeeneeenveneeneneeereeneren 38 ANNEXE 1 LISTE DES SOURCES D INFORMATION UTILISEES POUR LE PROJET Afin d obtenir la vision la plus compl te et la plus objective possible du bureau d accueil g n ral nous avons tent de multiplier les sources d information concernant son fonctionnement Chacun des stages a privil gi une approche particuli re des acteurs concern s le public d une part le personnel d autre part relay e par une observation sur le terrain des pratiques et des comportements L tude d autres biblioth ques a constitu un second volet de notre recueil d information I Sources d information internes la BPI Observation Observation g n rale du bureau d accueil et d autres bureaux d information R f rences Presse Bureau 3 etc Relev s des questions pos es par les lecteurs au bureau d accueil Comptage du pourcentage de lecteurs pass s l accueil leur arriv e dans la biblioth que par rapport au nombre total de lecteurs entrant Liste des outils de communication et d information pr sents au bureau d accueil Pr sence une r union de grille Enqu te et entretiens Enqu te aupr s du public 50 personnes s tant arr t es au bureau d accueil et 53 personnes ne s y tant pas arr t es Entretien avec Mme Martine Blanc Montmayeur directrice de la BPI Entretiens av
40. an de formation du personnel correspondant aux axes prioritaires d finis par la direction de la BPI Document interne BPI 1993 BOREZEE Chlo et LAURET Thomas Balises en biblioth ques Les bureaux d information de la BPI Document interne BPI 1991 DELHAYE Anne Marie Accueil et offre de service la BPI innovation et adaptation M moire de DCB ENSSIB 1994 67 p MARINET Anne Le t l phone public d information Bulletin des Biblioth ques de France n 3 1984 p 208 219 35 Deuxi me partie la conduite du projet Sommaire de la deuxi me partie t nroducton ESS AR ne TE ment 37 2 Cahier des charges TNA ln saiia Daa nai 39 2i k Iptrod ctio Men n a NN dns 39 22 Pr sentation d projet ee dr DR ONE MR An 39 PPRA E COMORES nn nana anna nantes ae 39 2 2 2 D finition d Projet LR nr ne A RAR 40 22 CONTAIMIES tt nn ne te ne e a te et 41 PIR ACCUS RE Une an in ne 41 2 3 Analyse de PRISE ed na eut 42 2 3 1 Pr sentation du bureau d accueil g n ral 42 2 3 2 Outils documentaires imprim s et informatiques cf annexe 2 44 24 D marche Et Moyens nanas 45 PE BIA ETTE E EN ENEO T A A OA 45 242 MOVENS a r a a pA T A E RARR RRN 46 3 Joumal de bord issii aeei rasenta ES tome E EE 49 4 Comptes rendus de r unionS sess seseseessseseseeesestsesusunsrosssesusupnnusinenesenersresesensrrsrnansras 57 A T R union du 7 2 2000 inn iii onr i AR AARAA 57 4 2 R union d 17 2 2000 nan tra ni
41. anque d informations dans la biblioth que sur les animations du Centre Pompidou auparavant des portants totems donnaient au lecteur des informations d taill es 64 4 6 R union du 8 06 2000 Etaient pr sents les cinq membres du groupe projet Julie Ladant No mie Lesquins Nicolas Morin Val rie N ouze Roland Pintat Julie Ladant et Roland Pintat pr sentent leurs propositions pour les messages du serveur vocal L architecture du serveur est discut e partir de l exemple d architecture propos par le serveur de la BNF Le probl me de la place attribuer au service des r ponses distance RADD est voqu faut il les placer dans la partie consacr e aux renseignements sur les services ou plus sp cifiquement dans celle consacr e aux questions bibliographiques Nous optons pour la premi re solution mais transformons la derni re option si vous avez une recherche bibliographique est pr f r si vous souhaitez parler un biblioth caire La structure suivante est finalement arr t e l Horaire et conditions d acc s 2 Collections et services 3 Aveugles amp malvoyants 4 Manifestations culturelles 5 Autres ressources documentaires du Centre 6 Parler un biblioth caire La partie 4 manifestations culturelles devrait tre trimestrielle Julie Ladant et Roland Pintat nous signalent qu il existe une soci t qui assure ce type de maintenance pour un co t d en
42. arges du projet labor la suite de ce premier stage a pour objectif de pr senter les objectifs du projet d exposer l analyse de l existant et de d terminer la d marche et les moyens choisis pour mener bien le projet Afin d viter toute confusion dans la terminologie employ e dans ce cahier des charges nous avons d cid d appeler bureau d accueil g n ral le bureau situ l entr e de la biblioth que et faisant l objet de notre tude et bureaux d information les bureaux situ s dans les salles de lecture 2 2 Pr sentation du projet 2 2 1 Contexte La BPI l heure de sa r ouverture La Biblioth que Publique d Information a rouvert ses portes le 1er janvier 2000 Les travaux de r am nagement dont elle a b n fici ont eu notamment pour objet d attirer un public nouveau et de r quilibrer le poids des tudiants 72 en 1997 parmi l ensemble des lecteurs Il s agissait en somme de r orienter la BPI vers sa mission d origine la lecture publique L ouverture d un nouveau bureau d accueil g n ral Pour r aliser cet objectif un nouveau bureau d accueil susceptible en particulier de rassurer les lecteurs non tudiants en l gitimant leur pr sence a t install l entr e de la biblioth que Les missions qui lui ont t assign es initialement sont multiples Il est non seulement cens fournir des renseignements pratiques sur la BPI et sur le Centre Georges Pompido
43. avez t mal orient e O le document n tait pas en rayon le document n existe pas la BPI O vous n avez pas trouv le rayon O iln y avait pas de poste de consultation libre 20 La r ponse di biblioth caire w vous a at elle sanies C compl te rapide pr cise claire Vous pouvez cocher plusieurs cases 21 dre utilis fes panneaux d orientation i i biblioth que O oui O non La question n est pertinente que si utilisation panneaux foui 22 Si oui vous ont ils aid e vous orienter O oui O non 19 23 Avez vous utilis les d pliants d information fournis par la biblioth que O oui O non La question n est pertinente que si utilisation d pliant oui 25 Ont ils r pondu votre attente O compl tement partiellement pas du tout 26 Avez vous des suggestions de nouveaux d pliants 27 Qu attendez vous du bureau d accueil g n ral de la BPI EE 28 Quel ge avez vous 29 Sexe O femme O homme 30 Quelle est actuellement votre activit principale O scolaire tudiant premiercycle tudiant cycles sup rieurs actif chom ur retrait La question n est pertinente que si activit actif 32 Nationalit a 20 Principaux r sultats Vous tes vous arr t e au bureau d accueil un autre jour Nb cit Fr q arr t accueil ant ri oui 17 32 11 non 36 67 9 TOTAL OBS 53 100 Est c
44. cond sc nario retenu par le comit de pilotage propose d am liorer la qualit du renseignement direct au bureau d accueil g n ral La cr ation d un serveur vocal la fabrication d un plan de grand format ainsi que la mise en place d un pr sentoir de documentation culturelle ont pour but dans un premier temps de soulager le personnel du bureau d accueil du standard t l phonique et d un certain nombre de questions r currentes Le temps ainsi d gag est mis profit pour offrir au lecteur un service de meilleure qualit tant du point de vue de la disponibilit du personnel que de celui du niveau de r ponses fournies ce bureau Cette harmonisation du service rendu serait la traduction d une conception non plus individuelle mais d sormais partag e de la mission du bureau d accueil 3 Les diff rents scenarios propos s 3 1 Analyses et conclusions Afin d obtenir la vision la plus compl te et la plus objective possible du bureau d accueil g n ral nous avons tent de multiplier les sources d informations concernant son fonctionnement Chacun des stages a privil gi une approche particuli re des acteurs concern s le public d une part sous forme de questionnaires le personnel d autre part sous forme d entretiens relay e par une observation sur le terrain des pratiques et des comportements 3 1 1 Une bonne ambiance de travail Un certain nombre de points positifs ressortent des entr
45. ction dans ce cahier des charges de fa on viter de se trouver lors de la r daction ult rieure d autres parties du projet dans l obligation de faire des redites d une part et de fa on conserver une certaine souplesse de man uvre d autre part Les autres membres du groupe approuvent No mie Lesquins qui en a longuement discut avec notre tuteur Anne Meyer insiste sur la n cessit de fa on lever les ambigu t s n es de l cart entre la lettre de mission de J Jouffret qui parle explicitement de formation et d organisation du travail et ses propos informels nous invitant ne pas nous engager sur ces voies mais leur pr f rer une simple tude du lectorat No mie Lesquins insiste donc sur la n cessit de stipuler clairement dans le cahier des charges qui sera soumis au comit de pilotage que nous n excluons pas bien au contraire de nous pr occuper des questions de formation et d organisation du travail au sein du bureau d accueil conform ment la lettre de mission initiale Le cahier des charges sera accept ou rejet mais en tout tat de cause les choses seront clarifi es Les autres membres du groupe approuvent Les parties du cahier des charges sont r parties entre les membres du groupe pour r daction La r daction devra tre achev e au d but de la semaine prochaine pour pouvoir tre soumis Anne Meyer 4 4 Compte rendu du comit de pilotage du 27 mars 2000
46. d l ments de comparaison d tudier aussi le bureau R f rences qui partage avec l accueil la mezzanine de la biblioth que et le premier bureau qui se trouve l tage On veillera aussi ne pas perdre de vue les rapports de la BPI avec le Centre Pompidou Pour la prochaine r union fix e au 10 2 2000 il est pr vu de prendre rendez vous avec M Blanc Montmayeur e prendre contact avec J Jouffret pour lui demander de nous mettre en contact avec la responsable du service de r ponse distance de la BPI Brant me qui avait mis au point une typologie des questions re ues e Faire une bibliographie sur l accueil e Imaginer quelques questions qui alimenteront un questionnaire futur 4 2 R union du 17 2 2000 Etaient pr sents les cinq membres du groupe projet Julie Ladant No mie Lesquins Nicolas Morin Val rie N ouze Roland Pintat Nous avons d abord fait un tour de table pour mettre au clair les questions principales sur le projet quelle mission quelles contraintes quels objectifs quels moyens Nous sommes parvenus un accord unanime sur les r ponses suivantes La mission Mesurer et valuer l utilisation par les lecteurs du bureau d accueil mis en place dans la nouvelle BPI 58 Faire des propositions qui viseraient l am lioration du service rendu au bureau d accueil Les contraintes N cessit de circonscrire le projet donc la notion d accue
47. d marche O vous vous tes arr t e dans une autre bureau d accueil O vous tes all e directement dans les rayons O vous avez consult le catalogue O autre La question n est pertinente que si d marche autre 13 23 Avez vous trouv ce que wous cherchiez O oui O non La question n est pertinente que si r sultat de la rech1 autre 24 Si non est ce parce que vous avez t mal orient le document n existe pas la biblioth que le document n tait pas en rayon vous n avez pas trouv le rayon i n y avait pas de poste de consultation libre O autre La question n est pertinente que si r sultat de la rech autre 26 La r ponse du biblioth caire vous a t elle sembl C compl te rapide pr cise claire Vous pouvez cocher plusieurs cases 27 Avez vous utilis les panneaux d orientation de la biblioth que O oui O non La question n est pertinente que si utilisation panneaux oui O oui O non 29 Avez vous utilis Les d pliants d information fournis par la biblioth que O oui non La question n est pertinente que si utilisation d pliant oui 31 Ont ils r pondu votre attente O compl tement partiellement pas du tout 32 Avez vous des suggestions de nouveaux d pliants 33 Qu attendez vous d un bureau d accueil g n ral la BPI 34 ge Len a u N a An 35 Sexe OF OM 36 Quelle est actuellement votre profession ou act
48. d trop de temps Une seule personne cite les CD ROM Cette minorit a le sentiment de manquer d une assez bonne connaissance des outils autres que l OPAC Internet et Oriente Express Elle consid re que le personnel a des manques par rapport l informatique et aux outils bibliographiques Elle d clare manquer d outils pour r orienter le lecteur vers d autres biblioth ques ou m me vers le Centre Pompidou Beaucoup estiment que les d pliants sont trop nombreux qu ils sont seulement utiles pour r orienter et qu ils ne sont pas toujours ad quats il en faudrait en anglais par exemple Tous soulignent que les informations sont souvent collect es sauvagement feuilles volantes etc et qu il faut aller les chercher tout seul F Quelques questions concernant la formation Les formations propos es seulement n ont lieu que sur la stricte base du volontariat Elles sont tr s peu suivies Deux opinions apparaissent ce sujet Certains consid rent qu il y a une grande d motivation du personnel d faut d tre obligatoires les formations devraient au moins pour avoir une chance d tre suivies tre organis es de fa on plus formelle Le cycle de formation dit des Essentielles a bien fonctionn pendant que la BPI tait dans ses locaux provisoires Brant me mais il aurait fallu le reprendre l ouverture ce qui n a pas t fait Pour d autres la formation est une affaire de
49. de l organisation des volumes de la biblioth que de son architecture et de son organisation par discipline et service favorisera cette familiarisation des lecteurs avec leur biblioth que Description du nouveau plan Repr sentation des espaces Afin d am liorer la visualisation des espaces le nouveau plan pr sente en coupe et en perspective les trois niveaux superpos s de la biblioth que Il est orient l gend et en couleur Il met en vidence les acc s ces diff rents niveaux entr es escalators ascenseurs acc s handicap s Chaque espace sp cialis de la biblioth que est identifi d une part par la couleur identique celle de la signal tique primaire d autre part par le ou les num ros de la classification et le nom du ou des domaines de la connaissance correspondant Les toilettes sont signal es par le sigle standardis les salles de photocopies et le kiosque sont identifi s par leur nom en toutes lettres Les bureaux d information de chaque espace sont signal s par le sigle i Les espaces regroupant des postes Internet sont signal s par le sigle L gende et informations L appellation des niveaux de la biblioth que est ambigu le niveau 1 correspond au niveau de l entr e le niveau 2 au premier tage et le niveau 3 au deuxi me tage Il est important de bien mettre en vidence cette terminologie sur le plan afin de familiariser les lecteurs avec elle Par ailleurs
50. des renseignements dans un autre bureau O apr s avoir utilis les collections O en quittant la BPI O autre La question n est pertinente que si moment d arr t autre a 16 Vous vous tes arr t e l accueil pour C prendre de la documentation poser une question Vous pouvez cocher plusieurs cases 17 Quel type de question avez vous pos presentation de l tablissement conditions d acc s services offerts O horaires O orientation fonctionnelle toilettes photocopieuses O renseignements pratiques panne photocopieuse objets trouv s O utilisation d intemet utilisation des CD ROM O utilisation du catalogue O localisation d un secteur de la BPI O renseignements bibliographiques O animations de la BPI expositions conf rences cin ma renseignements sur le Centre Pompidou MNAM cin ma expositions O renseignements sur un aute tablissement documentaire O renseignements sur un autre tablissement non documentaire O autre La question n est pertinente que si type de question pos autre 19 Quel type de r ponse vous a t fourni au bureau d accueil g n ral O r ponse directe horaires toilettes O r f rence compl te et pr cise O localisation d un secteur de la BPI O r orientation vers un autre bureau d accueil O renvoi vers le catalogue de la BPI O autre La question n est pertinente que si type r ponse fournie autre 21 Quelle a t ensuite votr
51. e 56 000 et 68 000 francs 16 4 1 4 Architecture et textes du serveur Message 0 Message d accueil Message 1 Message 2 Message 3 Message 4 Message 5 Message 6 Horaires et Collections et Services aux Manifestations Documentation Contacter un conditions services de la aveugles et aux culturelles de la du Mus e biblioth caire d acc s biblioth que malvoyants BPI National d Art Moderne et m diath que de P IRCAM Message 0 Bonjour bienvenue sur le serveur vocal de la Biblioth que Publique d Information du Centre Gorges Pompidou Pour acc der nos services appuyez sur la touche de votre t l phone A tout moment vous pourrez revenir au menu principal en tapant Si vous souhaitez conna tre les horaires et les conditions d acc s la biblioth que tapez 1 Si vous souhaitez des renseignements sur les collections et les services de la biblioth que tapez 2 Si vous souhaitez avoir des informations sur les services aux aveugles et aux malvoyants tapez 3 Si vous souhaitez des renseignements sur les manifestations culturelles de la biblioth que tapez 4 Si vous souhaitez des renseignements sur la documentation du Mus e d Art Moderne ou sur la m diath que de l Ircam tapez 5 Si vous souhaitez parler un biblioth caire tapez 6 17 Vous pouvez galement consulter notre site internet l adresse suivante www bpi fr
52. e la premi re fois que vous venez la BPI premirevemue NS F a premiere venue oui passer la question 11 14 26 4 non 39 78 6 Vous tes vous arr t e dans un bureau d information autre que le bureau d accueil arr t bureau d info Freq oui 18 34 0 non 35 66 0 TOTAL OBS 53 100 21 accueil biblioth que de la Part Dieu date tat des toilettes pr sentation g n rale inscription fonctionnement r seau minitel d partementalisation vid o horaires renseignements pratiques plan annuaires stylo t l WC heure objets perdus sacs donner le guide la fiche tarifs donnaris ehe horaires animations expositions conf rences orientation du lecteur dans le b timent donner le plan consultation terminal GEAC recherches dossier lecteur bibliographiques cartes perdues r sa l ext rieur bib de quartier BU Documentation Fran aise poste gare donner TOPO divers pr ciser ventuellement factures liste c d roms photocopieur probl mes pas de remboursement RDV maison demandes stages liste p rio d p t courrier arr ts bibliobus salles de travail donner la fiche photocopie d p t affiches tracts changeur de monnaie TE tickets pr sentation g n rale inscription fonctio
53. e nous n envisagerons pas la totalit des questions mais seulement celles qui par leur degr de g n ralit se pr tent un traitement normalis stipulant pour chacune quelle r ponse orale donner et quel document fournir Pour la prochaine s ance chacun int grera dans son document les modifications et ajouts d cid s lors de cette r union Il est enfin d cid de fournir en annexe du prochain cahier des charges le tableau Statistique intitul typologie des questions relev es l accueil 66 5 Budget PRISE EN CHARGE PRISE EN CHARGE DESIGNATION Photocopies FOURNITURES mPprimante Papeterie T l phone COMMUNICATION Fax Rencontre commanditaire 03 02 Stage 1 06 03 au 10 03 Stage 2 02 05 au 06 05 Comit s de pilotage tuteur et DEPLACEMENTS ET FRAIS DE SEJOUR stagiaires D placements commanditaire Sur la base d un taux horaire brut de 61 40 F _ Rencontre avec le commanditaire 4h TEMPS DE TRAVAIL 4h par semaine et par personne sur 18 semaines Deux semaines de stage de cinq jours base 7 h Trois r unions du comit de pilotage 6 h 6 Planning Entretien avec Mme Blanc Montmayeur Juillet E RE R union de grille RE EE Ro D EEE __ w a o
54. e par internet propos du serveur vocal M Picot estime que sa mise en place ne co terait pas tr s cher Pourtant selon A Meyer cette installation ne devrait pas tre chose ais e Madame Suzanne Mallet fait observer que la biblioth que est tributaire du Centre Pompidou pour les liaisons t l phoniques tous les appels adress s la biblioth que passent par le central 63 t l phonique du Centre En outre ce standard est constamment surcharg M Picot Les difficult s de mise en uvre d un r pondeur t l phonique seraient par cons quent nombreuses M Jouffret para t int ress par la proposition du groupe projet de faire fabriquer un plan de la biblioth que qui serait dispos proximit du bureau d accueil Mme Mallet s interroge sur la pertinence de revoir l organisation de la formation dans les groupes de service public son efficacit d pend tr s largement des initiatives du personnel d autres groupes ont su remarquablement l organiser Elle regrette que nous n ayons pas abord la question pourtant tr s importante de la relation entre le bureau d accueil g n ral et les bureaux d information th matiques M Picot s insurge contre la proposition de sc nario n I qui vise normaliser et rendre plus homog nes la qualit et le temps de r ponse au lecteur Il argue que le biblioth caire doit adapter sa r ponse au lecteur qui il a affaire ce qui rend la normalisation impossible A
55. ec le personnel 10 titulaires et 2 vacataires Documentation _ Cahier des lecteurs du bureau d accueil Cahier des gu rite Cahier de liaison du bureau d accueil Cahier des responsables du bureau d accueil Bulletin d information R1 R2 non officiel Documentation sur les formations propos es aux membres du bureau d accueil Documentation sur l organisation du service des grilles Documentation sur l accueil des mal voyants et des aveugles II Sources d information externes la BPI Entretien avec Anne Christine Collet responsable du service Accueil de la Biblioth que municipale de Lyon Guide des proc dures d accueil service public 1998 Biblioth que municipale de Lyon Etude du serveur vocal de la Biblioth que Nationale de France ANNEXE 2 LISTE DES OUTILS DISPONIBLES AU BUREAU D ACCUEIL GENERAL Cette liste dress e au cours des deux semaines de stage rend compte de l ensemble des outils de communication et d information non documents de communication internes disponibles sur le bureau d accueil g n ral de la BPI ou sur les tag res situ es derri re les biblioth caires Les caract res gras d signent les outils pr sents lors des deux stages Les caract res normaux signalent les outils pr sents uniquement lors de la premi re semaine de stage Les caract res italiques signalent les outils nouveaux observ s au cours de la deuxi me semaine de stage Cet
56. eille et finalement beaucoup d informations se perdent Certains membres du groupe ignorent combien de personnes il comprend au total Il y a th oriquement un responsable du groupe qui doit s occuper des usuels des fournitures des d pliants etc Mais pour les d pliants par exemple certains pensent que c est plut t le service Accueil des Publics qui s en occupe La r partition des responsabilit s est floue et chacun fait ce qu il croit devoir faire ce qui donne des r sultats tr s variables La seule responsabilit nette est celle du responsable de la gestion des grilles de service public qui pr side la bourse aux changes de plages H Comment envisagez vous les relations du groupe de service public avec le service Accueil des Publics Certains pensent que le Service Accueil des publics s occupe des d pliants et de quelques questions tr s pratiques mais c est tout Pour d autres les relations du groupe avec le service sont presque inexistantes Pour d autres encore l Accueil des Publics devrait th oriquement assurer la diffusion de l information int ressant le groupe mais ce n est pas le cas Le service de l Accueil des Publics n est pas pr sent aux r unions de grille il n y a aucune structure r guli re de contact entre l Accueil des Publics et le groupe de service public de l accueil g n ral Les nouveaux b timents avec le 33 cloisonnement des bureaux aggrave
57. es tablissements parisiens 44 2 4 D marche et moyens 2 4 1 D marche tude de la notion d accueil g n ral en biblioth que partir de la bibliographie rassembl e nous analyserons la notion g n rale d accueil dans une biblioth que de lecture publique La rencontre avec la responsable de l accueil la Biblioth que municipale de Lyon nous permettra de compl ter cette analyse par l tude d un cas concret diff rent de celui de la BPI tude de la demande la perception par le public du bureau d accueil g n ral Au cours de la premi re semaine de stage nous avons rassembl un ensemble d informations nous permettant de d terminer la perception du bureau d accueil g n ral par le public de la BPI et l usage qui en est fait Le d pouillement du questionnaire soumis une centaine d usagers s tant ou non arr t l accueil cf annexe 4 l analyse sous forme de grille typologique du relev des questions pos es au bureau d accueil cf annexe 5 l observation des autres bureaux d informations et la lecture du cahier des lecteurs nous permettra de mieux comprendre les attentes du public l gard des biblioth caires de la BPI et de d tecter les principaux dysfonctionnements de la biblioth que auxquels le public est le plus sensible tude de l offre le service offert au public par le bureau d accueil g n ral Au cours de la premi re semaine de stage nous avons recueilli la docume
58. es centres de documentation et librairies en anglais Paris La vie quotidienne Paris et en Ile de France a Les biblioth ques centres de documentation et librairies en allemand Paris 2 Feuille volante sur le bureau Note rappelant l interdiction des t l phones portables 3 Feuilles fixes sous plastique sur le bureau a Plan en couleur de la biblioth que Tarifs des photocopies 4 Documentation dans les pr sentoirs sur le bureau a Tas de plans photocopi s en noir et blanc de la biblioth que pas toujours approvisionn s a Officiel des spectacles a Calendrier 2000 Centre Pompidou a Brochure sur le cin ma du r el BPI Cartons annon ant le cycle de conf rence Un dimanche une uvre Documents annon ant cycles de rencontre au Centre Pompidou Au bout du conte Un si cle crire Document annon ant un colloque au Centre Pompidou Litt rature et m decine Programme BPI 2000 avril mai juin Programme Un si cle crire jeunes litt ratures europ ennes cycle de rencontres avril mai juin Lettre d information sur le amp prix Mobius international 2000 accueilli par le Centre Pompidou Au bout du conte programme des conf rences mai juin 2000 Le langage et le si cle Dogmatisme des mots d sinvolture du sens cycle de conf rences liste des derni res publications de la BPI et du Centre Georges Pompidou Programme des Rendez v
59. es postes internet localis s consulter Internet e Le nombre de postes sur le plan par un e Que certains postes peuvent tre consult s debout seulement e Liste des cyber caf s d autres en position assise e Que la dur e n est pas limit e e Qu il n est possible de faire de messagerie Le fonctionnement de e Donner les horaires e BPI mode d emploi la BPI e L entr e est libre sans inscription mais sans pr t e Le plan de la biblioth que ex C est la premi re fois e La biblioth que a une vocation encyclop dique que je viens la BPI e Elle est organis e en 3 niveaux comment a se passe Accueil r f rences Philosophie religions Sciences sociales sciences et techniques Arts Loisirs amp Sports Litt rature Histoire G ographie e Elle propose 3 espaces sp cifiques Presse niveau 2 Autoformation niveau 2 Son Vid o niveau 3 Le Centre Pompidou e Donner les horaires d ouverture du Centre e D pliant sur les ressources x Pouvez vous me e Le Mus e indiquer comment y acc der donner le prix d un documentaires du Centre renseigner sur les expositions billet plein tarif e Le calendrier du Centre pour du Centre e Indiquer les expositions temporaires en cours comment y l ann e 2000 acc der le prix d un billet plein tarif L IRCAM le situer g ographiquement e Les ressources documentaires du Centre les situer
60. este du mobilier environnant produit par l agence Bodin Il appartient donc celle ci de dresser un devis pr cis de ce meuble 4 2 3 Estimation du co t Nous n avons pas pu obtenir d informations pr cises quant la pr vision des co ts occasionn s par la fabrication du plan des d pliants et du mobilier La BPI relevant du Cabinet Bodin pour tout ce qui concerne la signal tique et l architecture int rieure il lui reviendra de prendre contact avec celui ci afin de faire tablir des devis partir des descriptions donn es pr c demment 4 3 Am lioration du renseignement direct Il convient peut tre d expliciter bri vement l esprit dans lequel cette partie de notre travail est envisag e Il doit tre vident d abord que renforcer la qualit de l accueil exige une implication en profondeur de l ensemble des agents et dirigeants de la biblioth que D s lors le travail de notre groupe projet concernant l am lioration du renseignement direct au bureau d accueil g n ral et les propositions que nous faisons ne peuvent tre qu un outil destin fournir un axe du travail pour une r flexion interne la BPI sur ces sujets Par ailleurs les prescriptions auxquelles aboutit notre travail ne sont en rien des commandements il ne s agit ni de mettre le personnel en accusation dans ses pratiques professionnelles ni d interdire quiconque de r pondre au lecteur en toute libert Il
61. etiens avec les membres du bureau d accueil et des observations faites aupr s du public La souplesse du syst me des grilles est tr s appr ci e par le personnel et semble parfaitement fonctionner Les changes par exemple se font sans difficult L absence de hi rarchie et l autonomie de gestion du groupe contribuent ce dynamisme collectif La bonne ambiance de travail qui r gne au bureau de l accueil se ressent des deux c t s du bureau A l occasion des questionnaires et dans le cadre du cahier des lecteurs le public ne manque pas de souligner les bons rapports qu il entretient avec le personnel dont il note l amabilit la disponibilit et la qualit d coute 3 1 2 Le t l phone L observation du fonctionnement du bureau d accueil et les entretiens nous ont permis de prendre conscience d un certain nombre de contraintes qui p sent sur le personnel lors des plages de Service Public Le t l phone est qualifi par presque tous les membres du bureau interrog s comme une g ne La fr quence des appels forte mais irr guli re emp che le biblioth caire de s occuper correctement du lecteur sur place Si un nombre important de questions pos es par t l phone sont ponctuelles horaires conditions d acc s etc certaines sont saugrenues comme nous avons pu le constater notamment la lecture du cahier de la gu rite et un nombre non n gligeable sont tr s pr cises et n cessitera
62. eurs la pr cision dans la r ponse varie beaucoup en fonction des personnes en poste l accueil est il not e r pondre au t l phone les questions sont parfois assez pr cises souvent plus loufoques que les questions des lecteurs pr sents Le t l phone d range souvent mais de fa on irr guli re Parfois disent certains agents on tente de rediriger la communication vers un autre bureau mais ils ne prennent pas toujours la communication e Eventuellement faire les recherches sur Internet e __ Renvoyer au bureau R f rences les lecteurs dont la question est complexe e _ S occuper des objets trouv s e Assurer l accueil des mal voyants E Quelques questions concernant les outils OPAC autres ressources informatiques documentation papier la disposition du biblioth caire t l phone d pliants plans donn s aux lecteurs avec lesquels vous travaillez au bureau d accueil Les deux outils syst matiquement cit s sont dans l ordre l OPAC et Oriente express 31 Pour le reste les avis sont partag s Une majorit estime que le temps manque pour utiliser des outils plus perfectionn s qui sont de toute fa on inutiles tant donn e la simplicit du type de questions pos es l accueil Ceux l utilisent un minimum d outils et comptent sur leur exp rience de la biblioth que ils orientent Une minorit utilise Internet Les autres ne l utilisent pas car cet outil pren
63. ev es au bureau d accueil et les questionnaires pos s aux lecteurs indiquent effectivement qu au moins 25 des questions pos es l accueil sont de nature bibliographique cf annexe 4 et 5 Enfin nous avons constat qu il n existe pas de recommandations particuli res pour accueillir les lecteurs qui visitent la BPI pour la premi re fois Ils repr sentent pourtant pr s de 50 des lecteurs qui s arr tent P accueil 3 1 4 La circulation de l information Tous les membres du bureau d accueil interrog s ont soulign l aspect extr mement informel des modes de circulation de l information au sein du groupe de service public Beaucoup le d plorent Les r unions du mardi qui souffrent d un fort absent isme semblent m tre consacr es qu aux grilles Les informations importantes ou les probl mes courants sont voqu s de bouche oreille et beaucoup consid rent que c est chacun de facto de se tenir inform en prenant des contacts personnels Mais cela est rendu difficile depuis la r ouverture par la dispersion des bureaux de service interne et par leur transfert hors du Centre Pompidou Il existe un cahier de liaison auquel ce r le de communication interne est d volu mais il semble diversement utilis Plusieurs personnes interrog es ont soulign que le bulletin de liaison R1 R2 cr l initiative d un des membres du service Accueil des Publics est une bauche int
64. i explique le nombre important de questions relev es alors Le relev plus restreint de questions lors de la seconde semaine avait pour but de v rifier nos conclusions l aide de ces relev s nous avons tabli une typologie g n rale des questions que nous avons traduite sous forme de tableau puis de graphiques QUESTIONS baie A RENSEIGNEMENTS PRATIQUES 214 42 20 ur la BPI 193 38 10 4 m on ur le fonctionnement de la BPI horaires conditions d acc s 26 05 nimations visites services offerts 132 3 ur Internet la BPI 10 65 ORIENTATION 29 20 Orientation vers un espace de la BPI 25 45 3 75 yr Orientation fonctionnelle photocopies toilettes ine g n it histoire art i i 12 6 1 7 4 1 14 12 RECHERCHE BIBLIOGRAPHIQUE vec th me pr cis 16 20 Avec r f rence pr cise 12 40 OTAL 507 100 28 60 4 2 3 8 9 9 4 6 3 5 5 2 1 6 3 2 1 8 6 23 Typologie des questions pos es au bureau d accueil de la BPI Graphique 1 r partition des questions pos es l accueil RENSEIGNEMENTS 28 60 PRATIQUES E ORIENTATION 29 20 O RECHERCHE BIBLIOGRAPHIQUE SERA Graphique 2 r partition des questions de renseignement pratique Questions pos es l accueil renseignements pratiques Surla BPI Sur l ext rieur de la BPI 24 Graphique 3 r
65. ient de trop longues recherches 3 1 3 L h t rog n it des r ponses Les membres du bureau d accueil ont des conceptions tr s diff rentes de leur r le il varie selon les personnes de la simple r orientation l laboration de r ponses pr cises des questions bibliographiques ou factuelles Nous avons pu constater de visu que les r ponses fournies un m me type de question sont effectivement tr s h t rog nes Les membres du bureau soulignent cependant que la qualit des r ponses qu ils donnent est subordonn e au temps dont ils disposent pour r pondre souvent limit par l affluence La r orientation imm diate du lecteur vers d autres bureaux est cit e par tous les membres du groupe de service public comme une de leurs missions De fait 26 des lecteurs interrog s apr s leur passage au bureau d accueil ont obtenu d embl e ce type de r ponse cf annexe 4 Cette pratique syst matique ne devrait pas s imposer comme une vidence Mme Martine Blanc Montmayeur sugg rait lors de l entretien qu elle nous a accord que le bureau d accueil devait dans la mesure du possible fournir une premi re aide bibliographique et viter au lecteur d avoir s adresser plusieurs bureaux Cette probl matique est d autant plus importante que la situation du bureau d accueil l entr e de la biblioth que incite le lecteur poser sa question qu elle quelle soit La typologie des questions rel
66. ignor des lecteurs qui s adressaient pour tout type de questions au bureau des r f rences situ droite A Brant me il fut encore n glig par les lecteurs de par sa situation au fond de la biblioth que CALENGE Bertrand Accueillir orienter informer L organisation des services aux publics dans les biblioth ques Paris ditions du Cercle de la Librairie 1996 La nouvelle BPI a donc t l occasion de mettre pour la premi re fois en valeur ce bureau D sormais situ au premier plan droite en entrant dans la biblioth que il est le premier p le d information et de documentation de la biblioth que sa vitrine en quelque sorte Les biblioth caires qui y travaillent sont investis d une mission primordiale accueillir et informer le lecteur qu il soit un habitu ou un nouvel arrivant La notion d accueil du public en biblioth que est souvent consid r e comme vidente car inn e Pourtant rien n est plus complexe que de tenter de d finir le r le des biblioth caires d un bureau d accueil A la fois polyvalent et g n raliste ce bureau requiert un grand professionnalisme une parfaite connaissance du fonctionnement de la biblioth que de ses services de ses animations une bonne ma trise des outils d aide la recherche d information qu elle soit pratique ou bibliographique A la BPI il est de surcro t le bureau qui se doit de synth tiser toutes les informations nouvelles ma
67. il Il existe une contrainte mat rielle forte le projet est mener dans une biblioth que neuve dont la proposition d accueil vient d tre repens e D o une double impossibilit il est impossible de modifier en profondeur l architecture du lieu y compris l architecture int rieure dont la signal tique primaire il est impossible de faire une proposition qui serait incompatible avec l accueil tel qu il a t globalement con u dans la nouvelle BPI La r ouverture r cente de la BPI n ayant pas permis lac de faire ses preuves La contrainte culturelle est elle aussi tr s forte il est tr s d licat de trop s carter de la culture d tablissement de la BPI qui veut par exemple que les formations se fassent syst matiquement sur la base du volontariat Les propositions que nous pourront faire devront donc tre pr sent es de fa on prudentes tre incitatives plus que directives d ampleur modeste plus que fondamentale l exception de Roland Pintat notre manque de comp tence en mati re sociologique et d tudes sociologiques nous interdit de nous aventurer trop loin dans l tude des publics de la biblioth que On constate un manque de concertation dans la conception du projet entre la demande de la BPI qui souhaite une simple tude et veut b n ficier du regard neuf de stagiaires ext rieurs la biblioth que et la demande de l Enssib qui souhaite un au
68. il et analyse bibliographie tude de l accueil la BM de Lyon Prise rendez vous Mme Blanc Montmayeur Pr paration questionnaire public Entretien avec Mme Blanc Montmayeur Enqu te public Observation accueil Observation autres bureaux Recueil documentation public et personnel Recueil outils de communication interne Traitement enqu te public Analyse documentation public et personnel Analyse observation accueil et autres bureaux Analyse outils de communication interne Pr paration grille d entretien personnel Prise rendez vous avec personnel E Interviews personnel R union de grille Traitement et analyse interviews Synth se du diagnostic sc narios DE N N 47 D penses pr visionnelles en francs PRISE EN CHARGE ENSSIB PRISE EN CHARGE BPI DESIGNATION Photocopies 200 200 FOURNITURES Imprimante 210 50 Papeterie 50 T l phone 50 COMMUNICATION Fax Rencontre commanditaire 03 02 DEPLACEMENTS ET FRAIS DE SEJOUR Stage 1 06 03 au 10 03 Stage 2 02 05 au 06 05 Comit s de pilotage tuteur et stagiaires 1 400 D placements commanditaire Sur la base d un taux horaire brut de 61 40 F Rencontre avec le commanditaire TEMPS DE 4 h TRAVAIL 4h par semaine et par personne sur 18 semaines Deux semaines de stage de cinq jours base
69. inte de l tablissement Dans la mesure o les lecteurs sont de plus en plus fr quemment quip s en Internet il semble l gitime de r duire le temps consacr chaque lecteur par t l phone Le standard r pond aux questions entre 8h30 et 18h30 et le samedi entre 9h00 et 17h30 Soit un total de 57 heures de r ponse par semaine charge de travail assum e par trois personnes Quand des questions bibliographiques sont pos es au standard les personnes qui y travaillent ont re u la consigne de basculer l appel sur le bureau d accueil g n ral Si celui ci est ferm il est demand au lecteur de rappeler pendant les heures d ouverture Au standard sont seulement donn s des renseignements de base horaires d ouverture modalit s d inscription l id e tant que la personne qui appelle doit pouvoir b n ficier de tous les avantages de la biblioth que lors de sa prochaine venue dans ses murs 36 ANNEXE 8 PHOTOGRAPHIE DU BUREAU D ACCUEIL 37 8 R f rences amp Eeen NES R partition des collections 7 S Les collections sont rang es par cotes ensemble de ES chiffres repr sentant un sujet Des tiquettes de couleur R j S signalent les principales cat gories aN p i Si sg i bibliog i RER SEE aR h i7 A 0 3 collections encyclop diques Que sais 3 ne je Dominos D couvertes Pl iade ej EA ER EUR l Fana aaa aa 0 32 gt
70. ion sp cialis e Expliquer le mode de fonctionnement du catalogue e Faire reformuler et pr ciser la question par le lecteur e Identifier les principaux domaines concern s par la demande ex art esth tique ethnologie anthropologie leurs indices CDU e Localiser les espaces et bureaux d information sp cialis s dans la biblioth que e Expliquer le mode de fonctionnement du catalogue e Donner les cotes ou les indices e Donner un plan e Donner les cotes ou les indices e Donner un plan 5 Bibliographie L ACCUEIL L accueil dans les services publics D velopper la qualit du service charte qualit et engagements dans les services publics France La Documentation fran aise 1997 108 p JEANNOT Gilles JOSEPH Isaac dir M tiers du public comp tences de l agent et l espace de l usager Paris CNRS Ed 1995 345 p Le service public rapport au premier ministre Mission pr sid e par Renaud Denoix de Saint Marc Paris La Documentation fran aise 1996 87 p NOYE Didier KROLL Pierre Pour satisfaire nos clients douze le ons sur la qualit des services 3 d Paris INSEP Ed 1994 175 p Pour un meilleur accueil dans les services publics Paris Minist re de la fonction publique DGAFP 1994 47 p L accueil dans les biblioth ques BELTRAN Josiane CAPUTO Franck GRUNBERG Gerard Qu y a t il pour vo
71. ioth que que plus techniques sur le seul bureau d accueil Ces informations leur sont communiqu es au moment de la signature dans le bureau de M Thom 2 Il est responsable du rangement et de la mise jour de la documentation professionnelle disponible au bureau d accueil 3 Il anime les r unions de groupe obligatoires qui ont lieu un mardi sur deux L ordre du jour pr par par ses soins comprendra les points suivants vocation avec le groupe des probl mes courants rencontr s au bureau d accueil ou dans d autres bureaux de service public pr sentation au groupe des nouvelles informations manant du service Accueil des Publics exemple nouvelles proc dures suivre installation de mat riel nouveau dans les espaces publics pr sentation des offres et recueil des demandes de formation par le responsable du bureau suivie d une discussion commune sur les formations en cours 12 changes de plages de service public le responsable du bureau assure cet gard le relais avec le service Accueil des Publics Le responsable du bureau est charg d tablir un compte rendu crit de chaque r union qui est diffus dans la semaine de la r union aupr s de chacun des membres du groupe aupr s du service Accueil des Publics aupr s des vacataires du bureau Un exemplaire est en outre conserv dans un classeur archives du bureau 3 2 3 Le travail de coordination du ser
72. ioth que re oit entre 200 et 250 appels par jour Le changement de messages l occasion du passage aux horaires d t avant que le r pondeur ne cesse de fonctionner a pris jusqu une journ e de travail au personnel de la Biblioth que Concr tement le serveur vocal tait constitu d un poste informatique quip d un logiciel Alcatel Dans le cadre d une tude sur les r pondeurs vocaux d autres administrations pourront tre consult es comme les centres interminist riels de renseignement administratif ou la pr fecture d partementale Une r gle enfin doit tre respect e il faut viter de placer le serveur vocal en amont d un op rateur humain On a compt entre 700 et 800 appels par jour au standard deux pupitres deux personnes Devant un tel nombre d appels le bur au d accueil a galement t reli l ext rieur par une ligne t l phonique De plus en plus les appels l accueil se substituent aux appels adress s au standard A l accueil le t l phone sonne deux fois avant qu une petite musique d attente ne soit diffus e dans le cas o le biblioth caire r ponde d j un lecteur Quand il prend la communication il lui est demand de dire au lecteur Excusez moi de vous avoir fait attendre je vous coute Faut il tenter de limiter la dur e des conversations t l phoniques Faut il privil gier les lecteurs qui 35 ont choisi de se d placer dans l ence
73. ique P riodiques PRILLI LALR ER RE _ techniques dictionnaires cuisine bricolage jardinage conomie commerce transports g ographie science politique sport jeux m thodes informatique informa tique documentaire linguistique grammaire acc s documents tourisme guldes de voyage en cours archiv s EN EN pr t entre BIBIGIAQUES RJ Salle des flchlers 3 E voir S partaments ei bibliogr nat trang res TT autres l fichlers p riodiques 2e g Dreg explication recherche CEE ph nom nes inexpliqu s B D dessins d humour fonds chinois ducation p dagogie philat lie numismatique autres autres social dictionnaires encyclop dies adoth que dition presse Musique 1er union europ enne partitions livres dictionnaires biblioth conomie Jeunesse R deJ fichiers livres 1801 1988 bulletin voir d partements OSI9A ZZ Typologie des questions pos es au bureau d accueil de la BPI Au cours des deux semaines de stages effectu es la BPI les questions pos es au bureau d accueil ont t relev es des jours de la semaine et des heures de la journ e vari s Nous avons consacr davantage la premi re semaine l tude et l observation des pratiques et attentes du public Ce qu
74. ivit principale O scolaire tudiant lercycle tudiant cycles sup rieurs actif O ch meur retrait La question n est pertinente que si profession actif 38 Nationalit 14 Principaux r sultats Vous tes vous arr t e l accueil un autre jour i Nb cit Fr q arr taccueil autre j oui __ 22 44 0 non 28 156 0 TOTAL OBS 50 100 Est ce la premi re fois que vous venez la BPI premi re venue oui passer 11 23 46 0 non 27 54 0 TOTAL OBS 50 100 tes vous venu e aujourd hui la BPI sans id e pr alable particuli re 7 14 0 avec une intention pr cise 43 86 0 TOTAL OBS 50 100 Si vous tes venu e avec une intention pr cise laquelle r ponses multiples possibles intention_AUTRE Non r ponse 10 0 trouver un ou plusieurs documents pr cis dont vous aviez les r f rences trouver une information sur un sujet qui vous int resse sans r f rence pr cis travailler sur vos propres documents utiliser l espace Son Vid o consulter la presse utiliser l espace Auto formation utiliser Internet pour une recherche 2 0 0 0 10 0 4 0 10 0 naviguer sur internet pour le plaisir 2 0 VOUS initier Internet 0 0 utiliser un service de messagerie sur Internet 0 0 retrouver des amis 2 0 Visiter ou faire visiter la BPI ou le Centre Pompidou 4 0
75. la BPI O oui passer la question 11 non 6 Fr quentiez vous la BPI avant sa r novation O oui O non La question n est pertinente que si fr quentation ant ri oui P q q 7 Si oui veniez vous O moins d une fois par mois O plus d une fois par mois 8 Fr quentiez vous la BPI provisoire Brant me O oui O non La question n est pertinente que si fr quentation Brant foui 9 Si oui veniez vous O moins d une fois par mois plus d une fois par mois 10 Depuis la r ouverture combien de fois tes vous wnu e O plus de 5 fois moins de 5 fois 11 Etes vous venu e aujourd hui la BPI sans id e pr alable particuli re avec une intention pr cise La question n est pertinente que si intention venue avec une intention pr cise 12 Si avec une intention pr cise pr eisez C trouver un ou plusieurs documents pr cis dont vous aviez les r f rences C trouver des informations sur un sujet qui vous int resse sans r f rence pr cise C travailler sur vos propres documents O utiliser l espace Son vid o C consulter la presse utiliser l espace auto formation utiliser Internet pour une recherche 0 naviguer sur Internet pour le plaisir O vous initier Internet C utiliser un service de messagerie sur Internet C retrouver des amis 0 visiter ou faire visiter le Centre Pompidou Vous pouvez cocher plusieurs cases 4 au maximum 18 13 Vtis USE arr t e dns
76. la communication et de la coordination 12 3 2 1 Institution d un responsable du bureau unique sser 12 3 2 2 Le travail d animation d volu au responsable du bureau ssisis 12 3 2 3 Le travail de coordination du service Accueil des Publics 1119 00 13 3 3 Sc nario II Am lioration du renseignement direct en 13 3 3 LE telephone Sen RER de Lane 13 3 3 2 Fabrication d n plah sssssisaninentnannvanaenttste ont 14 3 3 3 Am lioration du renseignement direct 14 4 Cahier des charges de mise en uvre du projet nur 15 4 1 Cr ation d un serveur vocal sp cifique la BPI ere 15 ART US AUOT rnense ons 15 4 1 2 La SONUOMAdOPI S ee en ar tt 15 4 1 3 Estimation du COL anne er Te 16 4 1 4 Architecture et textes du Serveur ner 17 4 2 Fabrication d un plan de la biblioth que et installation d un pr sentoir de documentation et d information ner 21 4 2 1 Fabrication d un plan intitul Plan de la Biblioth que Publique d Information AR te end 21 42 2 Presento a A A E AA NNN a 25 4 2 3 Estimation du Oise ennemie te mem anne 26 4 3 Am lioration du renseignement direct 26 4 3 1 Faire reformuler syst matiquement toutes les demandes des lecteurs 27 4 3 2 Eviter la r orientation imm diate sauf si telle est la demande explicite LA PA RER OS A I A O 27 4 3 3 Harmoniser les r ponses au lecteur 27 4 3 4 Proposition d une grille de r ponses types 28 2 BD OP AD een a di 33 1
77. la coupure entre les deux Le seul r le r el du service Accueil des Publics est la gestion des grilles I Quelles sont les relations du bureau d accueil g n ral avec le Centre Georges Pompidou Il y a longtemps eu des liens forts entre les deux institutions parce que la BPI et le Centre taient de plus petites structures dans lesquelles des liens personnels entre les gens taient possibles Aujourd hui le personnel ne se conna t pas et les relations sont plut t mauvaises quand elles existent le public est souvent ballott entre la BPI et l accueil du Centre Il est extr mement difficile ne serait ce que d obtenir la documentation du Centre Le nouveau b timent a accentu la coupure entre BPI et Centre Il y a de bons contacts avec les agents de s curit En fonction des go ts quelques uns fr quentent le Centre mais il n y a aucun contact institutionnel entre accueil BPI et accueil Centre J Conclusion atouts et probl mes sp cifiques de la BPI et de l accueil g n ral la BPI L accueil g n ral a le grand m rite d exister Il tait indispensable Le nouveau bureau est bien visible et s impose L aspect informel des relations avec le public au bureau d accueil est agr able Il y a la BPI un bon tat d esprit qui perdure malgr les probl mes li s aux travaux puis la r ouverture A l int rieur du groupe l ambiance est bonne Pour certains la motivation du personnel en particulie
78. la probl matique de notre projet celui de la mauvaise coordination et communication de l information au sein du groupe de l accueil dont les cons quences rejaillissent sur la qualit du service rendu ce bureau Ces constats ont pr sid l laboration de nos deux sc narios pr sent s lors du deuxi me comit de pilotage Malgr l int r t vident que le commanditaire a pr t au sc nario qui s attaquait au probl me de fond le choix du comit s est port sur la solution la plus concr te et la plus pragmatique pour des raisons de facilit de mise en uvre A l issue de la pr sentation d taill e chiffr e et d finitive du sc nario retenu lors du troisi me et dernier comit de pilotage nous avons t inform s par le commanditaire de la toute r cente d cision de r am nager enti rement l espace de la mezzanine de la BPI o est situ le bureau d accueil Si ce projet dont nous n avons pas t averti remet en cause certaines des propositions que nous avons pu avancer en nous fondant sur l analyse de l existant il corrobore n anmoins la perception que nous avons eu des principaux dysfonctionnements et sa mise en uvre n exclut pas dans ses grandes lignes l application de notre sc nario 38 2 Cahier des charges initial 2 1 Introduction Le projet BPI 2000 s organise autour de deux semaines de stage la BPI du 6 au 10 mars 2000 et du 2 au 6 mai 2000 Le pr sent cahier des ch
79. lan actuellement pr sent sur le bureau d accueil est en couleur et de format A4 Disponible en deux exemplaires sous forme d une planche fix e sur le plat du bureau d accueil il n est visible des lecteurs qu une fois que ceux ci sont parvenus devant le bureau Il arrive galement qu il soit recouvert partiellement ou compl tement par la documentation Des photocopies en noir et blanc de qualit m diocre sont distribu es aux lecteurs qui le souhaitent cf annexe 3 Ce plan pr sente les trois niveaux de la biblioth que sans rendre compte de l articulation des niveaux entre eux les acc s par escalator manquent de lisibilit et l acc s par ascenseur n est pas signal Par ailleurs il ne permet pas au lecteur de se repr senter la biblioth que dans l espace Ce d faut est d autant plus probl matique que la biblioth que vient de rouvrir apr s trois ans de travaux de r am nagement qui ont consid rablement modifi son agencement Ainsi les anciens habitu s et les nouveaux lecteurs ne disposent pas de document leur permettant de se rep rer priori dans le b timent Or l appropriation et la repr sentation par le lecteur des espaces de sa biblioth que sont un aspect essentiel de son rapport avec celle ci La convivialit de la 22 biblioth que et le degr d autonomie du lecteur dans celle ci passent n cessairement par une signal tique lisible Un nouveau plan rendant compte d une meilleure fa on
80. les relations du groupe de service public avec le service Accueil des Publics Quelles sont les relations du bureau d accueil g n ral avec le Centre Georges Pompidou En guise de conclusion Quels sont selon vous les probl mes propres au bureau d accueil g n ral Quels sont selon vous les atouts sp cifiques du groupe de service public de l accueil g n ral Quels sont selon vous les probl mes pos s par l organisation du service public la BPI Quels sont selon vous les atouts de l organisation du service public la BPI 27 Grille d entretien avec les vacataires du groupe de service public du bureau d accueil g n ral Quelques questions nous permettant de vous situer 1 Quel ge avez vous 2 Quelles tudes faites vous 3 Quand tes vous entr e la BPI 4 Aviez vous travaill dans d autres biblioth ques avant la BPI 5 Si oui lesquelles A quel poste 6 Utilisiez vous la BPI en tant que lecteur avant d y travailler 7 Quelle est votre situation la BPI travail dans plusieurs bureaux lesquels Rythme horaires B Selon vous quelles sont les missions de la BPI C Selon vous quelles sont les missions du bureau d accueil g n ral de la BPI D En quoi consiste votre travail r ponse aux lecteurs r ponse au t l phone objets trouv s cabines malvoyants E Quelques questions concernant les outils OPAC autre
81. manque aux yeux d un observateur impartial 3 Quels sont les dysfonctionnements de la biblioth que auxquels le public est le plus sensible M thode employ e Passage des stagiaires dans les diff rents bureaux d information recueil de Statistiques La Biblioth que de la Part Dieu a labor une grille d valuation dont nous pouvons nous inspirer Les stagiaires pourront aussi soumettre un questionnaire au personnel assurant du service public dans les diff rents bureaux d information En fonction des r sultats sc nario propos pour un meilleur accueil Les stagiaires seront amen s travailler en collaboration troite avec les services Accueil Etudes et Recherches et Formation Pour alimenter la r flexion on pourra consulter le m moire fait par Oliver Chourrot pour l Enssib sur les cahiers des lecteurs la BPI Jean Jouffret Responsable du service Accueil des Publics 2 Introduction La qualit de l accueil dans les services publics constitue depuis quelques ann es un objet d tude particulier La notion d accueil dans les biblioth ques d finies non pas seulement comme des centres de ressources documentaires mais galement comme des prestataires de services fait d sormais l objet d un int r t nouveau C est notamment ce qu a montr la publication en 1996 de l ouvrage de Bertrand Calenge Accueillir orienter informer La mission qui nous a t d volue par M Jean Jouff
82. message n exc de pas 2 minutes Six choix possibles d information sont propos s celui ou celle qui appelle le serveur vocal Choix 1 informations sur les horaires d ouverture et sur les conditions d acc s Choix 2 informations sur les collections et les services de la biblioth que Choix 3 services aux aveugles et aux malvoyants Choix 4 manifestations culturelles de la BPI Choix 5 autres ressources documentaires du Centre Pompidou Choix 6 contacter un biblioth caire 15 Trois des choix les choix 1 2 et 5 correspondent aux questions les plus fr quemment pos es aux biblioth caires en service public l accueil g n ral de la BPI entre dix et douze heures et consign es dans un cahier appel la gu rite Toutefois un des choix possibles d information a t consacr aux animations culturelles de la biblioth que comme c est le cas dans les serveurs vocaux de la Biblioth que Municipale de la Part Dieu ou de la Biblioth que Nationale de France m me si ces questions n taient pas tr s fr quentes dans le cahier de gu rite Il a paru en effet souhaitable de mettre mieux en valeur les v nements culturels qui scandent la vie de la BPI Un choix a t aussi r serv aux services propos s aux malvoyants offre sp cifique de la Biblioth que Publique d Information Afin que les personnes int ress es puissent prendre rendez vous pour travailler dans les cabines u
83. n num ro de t l phone renvoyant l accueil est indiqu dans le message vocal Notons enfin que le lecteur garde la possibilit de contacter directement un biblioth caire du bureau d accueil g n ral mais ce choix ne lui est propos qu en dernier recours Le texte correspondant chaque choix a t r dig d apr s les d pliants d information et le site Internet de la BPI 4 1 3 Estimation du co t D apr s l entreprise lyonnaise ATC qui quipe en serveurs vocaux divers services publics de la R gion Rh ne Alpes comme certaines Caisses d Allocations Familiales le co t d un serveur vocal capable de g rer une moyenne de deux cent cinquante appels par jour est compris entre 40 000 et 60 000 francs ce chiffre variant selon le nombre d appels simultan s que le serveur peut traiter A titre d exemple le mod le Discoveris D 5000 quatre acc s co te 46 170 francs le m me mod le six acc s co te 56 170 francs ce montant il convient d ajouter entre 4 000 et 5 000 francs de mise en place ainsi que les frais d enregistrement tous les trois mois des messages relatifs aux animations propos es par la Biblioth que par un studio sp cialis A Lyon la soci t ATS studio propose un syst me d abonnement annuel pour l enregistrement de douze vingt quatre messages pour un montant voisin de 6 000 francs La mise en place d un serveur vocal la BPI devrait donc avoir un co t compris entr
84. n regard ext rieur pr cieux sur la situation La premi re semaine de stage au mois de mars nous a permis de prendre connaissance des lieux dont la topographie est essentielle pour le projet et de mettre en uvre la premi re phase d enqu te destin e conna tre le point de vue du public sur ce nouveau bureau d accueil Deux questionnaires ont t labor s cet effet l un s adressant aux lecteurs qui ont eu recours au bureau d accueil le second aux lecteurs qui ne s y sont pas arr t s Cette enqu te s est doubl e d une observation quotidienne des pratiques en usage ce bureau afin d en d terminer les forces et les faiblesses Il est ressorti de ce stage une impression de satisfaction g n rale des lecteurs d en partie la r cente r ouverture de leur biblioth que apr s deux ans de fermeture Le peu de critiques recueillies a dans un 37 premier temps occult un certain nombre de dysfonctionnements structurels qui ne sont v ritablement apparus qu au cours de la seconde semaine de stage Lors de ce second stage nous avons orient notre tude vers le personnel du bureau d accueil g n ral Par le biais de longs entretiens individuels men s aupr s de la majeure partie des membres du groupe de service public nous avons pu appr hender la grande disparit de conceptions d une mission d accueil pourtant commune et discerner un dysfonctionnement majeur qui s est r v l tre le c ur de
85. nant de tous les services de la biblioth que Il est la fois un relais entre le lecteur et les autres bureaux d information de la biblioth que entre la biblioth que et le Centre George Pompidou entre la biblioth que et d autres tablissements documentaires voire non documentaires Son rayon d action est immense La d marche g n rale de notre projet a consist en trois axes principaux tude de la demande du public tude de l offre de la biblioth que analyse de la conception interne du r le du bureau Nous avons tir de ces tudes des conclusions qui nous ont amen s proposer deux sc narios la fois tr s diff rents et tr s compl mentaires qui par ailleurs ont l avantage de pouvoir s appliquer non seulement au bureau d accueil de la BPI mais galement tous les bureaux d information de la biblioth que Le premier sc nario d fini s attache apporter une solution au principal probl me que nous avons identifi au cours de nos deux stages la BPI celui de la communication et de la coordination au sein du groupe de service public du bureau d accueil probl me d au mode de management sp cifique de la BPI qui favorise P autonomie de ce groupe par rapport au service de l Accueil des Publics Ce sc nario a pour objet d instituer une personne ressource unique qui centraliserait et diffuserait l information essentielle au bon fonctionnement du bureau d accueil Plus pragmatique le se
86. nnement r seau minitel d panementalisation horaires consultation terminal GEAC recherches bib dossier lecteur orientation sur un autre service de la biblioth que orientation l ext rieur de la biblioth que BU Doc Fran aise animations divers pr ciser ventuellement IPON HSonD p onDiS0 0dA M op dj UO T 9P NA EI ed 2950d0 14 suo SNOILSHNO SAA AIDOTOJAL S IXANNV Arts et loisirs RdeC E Lang et litt r R do C SR RTE PETITE RE PRE RSA te R a EE gt 2 SRE SSSR ie Lee PR LS Sn TS RAR NT sh Soci t 2e F Civilisation 2e Y Sci et tech 3e n Doc Rh Alpes 4e litt rature romans architecture sociologie statistiques INSEE histoire m decine sant entreprises Kompass r gional Chambre de commerce peinture sculpture droit fiscalit comptabilit conventions coll sciences pures maths physique chimie biographies critiques ethnologie administration philo psychologie zoologie botanique recherches th matiques arts d coratifs po sie th tre ologie DOFE Kompass is religion cologie adresses organismes langues trang res divers textes cin ma photographie publicit communication gestion marketing sot risme astrologie g n alogie h rald
87. ntation destin e au public et observ les outils documentaires imprim s et informatiques mis la disposition du personnel de l accueil g n ral cf annexe 2 Cette observation nous permettra d tablir un premier diagnostic des ressources de l accueil et d en d terminer les forces et les faiblesses L analyse de ces informations et de celles contenues dans les outils de communication interne cahiers des responsables cahier de liaison et bulletin de communication entre les diff rents bureaux d accueil et d information de la biblioth que R1 R2 nous ont permis de d finir la n cessit d orienter galement notre investigation vers une enqu te aupr s du personnel du bureau d accueil d une part en assistant une r union de grille et 45 d autre part en recueillant sur la base d entretiens semi directifs individuels les t moignages d une dizaine de personnes travaillant ce bureau dont plusieurs vacataires cf annexe 6 Ces entretiens seront enregistr s et resteront strictement confidentiels Leur transcription n appara tra pas dans le document final de notre tude Cette enqu te permettra de pr ciser la perception par le personnel de la mission du bureau d accueil g n ral et de d terminer ses besoins notamment en terme d outils de documentation et de formation ces outils 2 4 2 Moyens Calendrier pr visionnel Cf page suivante 46 T ches semaines Recue
88. on des emplois du temps le lieu o se fait la vie d un groupe de service public et c est leur occasion que sont voqu s les ventuels probl mes ou besoins du bureau 3 Ces plages horaires sont fix es de 12 h 16 h 30 de 16h 30 19 h de 19 h 22 h en semaine de 11 h 16 h 30 et de 16 h 30 22 h le week end Chacun se voit attribu au bureau deux plages de chaque sorte pendant les 10 semaines consid r es sauf deux personnes qui dans le groupe ne font qu une demie srille effectuant l autre moiti de leur temps de service public dans un autre bureau Il est cependant possible d changer une plage avec celle d un coll gue ces changes ont lieu lors de la r union bi mensuelle du groupe de service public 43 2 3 2 Outils documentaires imprim s et informatiques cf annexe 2 Documentation en libre acc s destin e au public Au bureau d accueil g n ral le public dispose d une documentation en libre acc s sous la forme de d pliants nombreux et diversifi s Leur fonction est d apporter tous les renseignements n cessaires sur des aspects pr cis de la BPI fonctionnement services offerts collections Le nombre de d pliants ainsi que les titres propos s varient au fil des jours au gr de leur succ s et de leur r approvisionnement De nouveaux d pliants sont par ailleurs programm s par le service Accueil des Publics Afin de s orienter l usager dispose galement d un
89. ou au service Accueil des Publics de veiller l approvisionnement en outils de communication et d information Une responsabilit partag e fut parfois voqu e au cours des entretiens De fait nous avons pu constater que ces outils sont approvisionn s de mani re al atoire ce qui g ne tant le public que le personnel L existence d un correspondant formation charg de faire le lien entre le groupe de service public et le service de la Formation fut rarement mentionn e au cours des entretiens 3 1 6 La formation Les formations propos es par la BPI sont nombreuses Non obligatoires elles sont tr s peu suivies Le personnel est divis sur cette question certains estiment que le service public au bureau de l accueil ne n cessite aucune formation sp cifique dans la mesure o selon eux la mission du bureau est simple et g n raliste d autres estiment au contraire que la vari t des questions pos es et le r le de vitrine de ce premier bureau rendent un effort de formation indispensable tre inform de ce qui existe non seulement dans la biblioth que mais dans le Centre Georges Pompidou Paris et dans les autres biblioth ques d Ile de France est une n cessit Pour certains ce r le de formation est d volu au service Formation et son correspondant dans le groupe pour d autres la recherche de ce type d information devrait r sulter d un effort personnel entrepris par chacun en fonc
90. our les aveugles Une note plastifi e sur le bureau indiquant que les cl s des cabines pour malvoyants sont remettre aux guides apr s margement Deux cahiers comprenant respectivement Index alphab tique des domaines qui donne leur cote selon la CDU Classement num rique par cote qui permet de renseigner sur le domaine recherch 10 Ouvrages imprim s Papyrus Oriente Express R pertoire des biblioth ques et de centres de documentation Adresses des biblioth ques publiques Grand plan de Paris Pages jaunes pages blanches 11 Documentation en feuilles Liste des vacataires d accueil Fiche de candidature pour tre vacataire la BPI Liste des cybercaf s proches de Beaubourg Un planning des visites de la BPI Un plan de la mezzanine en couleur Carte des cybercaf s des environs Liste et date des prochaines r unions de grille RI R2 Programme Stars au f minin R trospective du cin ma muet Avis de stages du service formation L espace Son vid o expliqu au groupe de service public liste t l phonique photocopi e des agents de la BPI alphab tique 12 Documentation culturelle sur BPI et autres tablissements Catalogue des ditions de la BPI Programme du Cin ma du r el la BPI Catalogue des nouveaux m dias du Centre Pompidou Universit 2000 Manifestation du Centre Pompidou Guide du lecteur de la BNF Annuaire des biblioth ques de la ville de Pari
91. ous de l dition avril mai 2000 ID Documents r serv s l usage des biblioth caires 1 Catalogue informatis et Internet 2 Un classeur d Informations g n rales comprenant Notes de service T l phones utiles hors de la biblioth ques pompier renseignements Information sur les visites de groupe R glement de la biblioth que Mode d emploi de l OPAC Liste des coll gues pratiquant telle ou telle langue Liste des dossiers reli s de public info Notes du service de s curit Exemplaire complet du dossier de presse de la BPI destin aux professionnels Un plan en couleur Tarifs des photocopies Liste des cybercaf s Plan de m tro Quelques phrases utiles en anglais Liste de Qui ach te quoi et qui traite quoi en interne la BPI 3 4 5 6 7 8 9 Extrait du r glement du Centre Un classeur Mode d emploi des CD Roms Un classeur Informations sp cifiques comprenant Les permanences le Samedi et le Dimanche Les collections de la Mezzanine Un classeur contenant le num ro de t l phone de tout le personnel de la BPI Liste manuscrite des cybercaf s du quartier Un _classeur_d informations pour le service des mal voyants et des aveugles que r pondre outils Un cahier de liaison pour les guides volontaires section des d ficients visuels Deux agendas pour noter les RV l un pour les mal voyants l autre p
92. par mois moins d une fois par mois 8 Fr quentiez vous la BPI provisoire Brant me O oui O non La question n est pertinente que si fr quentation Brant oui 9 Si oui tait ce O plus d une fois par mois moins d une fois par mois 10 Due la c cit conter de fois ties ous enie O c est la premi re fois moins de 5 fois de Lee de 5 fois 11 Hess veninle aujourd hui la BPI O sans id e pr alable particuli re avec une intention pr cise La question n est pertinente que si intention avec une intention pr cise P P 12 Si avec une intention pr cise fagieii plusieurs r ponses possibles C trouver un ou plusieurs documents pr cis dont vous aviez les r f rences C trouver une information sur un sujet qui vous int resse sans r f rence pr cise C travailler sur vos propres documents C utiliser l espace Son Vid o C consulter la presse utiliser l espace Auto formation C utiliser Internet pour une recherche 1 naviguer sur internet pour le plaisir C vous initier Internet utiliser un service de messagerie sur Internet C retrouver des amis 1 visiter ou faire visiter la BPI ou le Centre Pompidou C autre La question n est pertinente que si intention_AUTRE autre Vous pouvez cocher plusieurs cases 12 au maximum 12 D Dur EE 14 quel moment vous tes vous adress e au bureau d accueil g n ral de la BPI O en arrivant O apr s avoir demand
93. plan en couleur des trois niveaux de la biblioth que de format A4 fix au bureau ainsi que de sa version photocopi e en noir et blanc la disposition de chaque lecteur Le tarif des photocopies compl te cette documentation pratique sur la BPI Enfin dans les pr sentoirs situ s sur la banque d accueil sont propos s quelques uns des programmes culturels concernant tant la BPI que le Centre Georges Pompidou Documentation destin e aux biblioth caires Pour r pondre aux questions et aux attentes des usagers les biblioth caires disposent quant eux d outils plus sp cifiques Les informations g n rales relatives aux notes de service aux num ros de t l phone utiles aux listes des membres du personnel au r glement sont regroup es sous ce titre dans un classeur Le catalogue informatis demeure le premier outil d information sur les collections de la BPI N anmoins d autres outils s offrent en compl ment classeur d informations sp cifiques sur les collections de la Mezzanine cahiers relatifs la CDU classeur Mode d emploi des CD Rom Quant aux services propos s aux mal voyants ils sont d crits dans un classeur part doubl d agendas pour les rendez vous En outre une s rie de r pertoires permet d orienter le lecteur vers d autres tablissements documentaires ou non Enfin on peut signaler quelques l ments de documentation sur les programmes culturels de la BPI et sur d autr
94. propos du sc nario I M Jouffret constate qu il aura pour cons quence d tablir une hi rarchie dans le groupe de service public M Picot partage cette analyse et critique avec v h mence ce sc nario an nom de la culture professionnelle de la BPI si une personne du bureau d accueil rencontre une difficult rien ne l emp che de s adresser directement au responsable du groupe ou au responsable du service de l Accueil des Publics Il s en prend galement l id e de rendre obligatoires et fr quentes les r unions de grille ce n est pas en contraignant les gens que l information passera mieux M Picot sugg re que l adoption d un tel sc nario ne manquerait pas de soulever de vives protestations dans les rangs des personnels Madame Gaudet nous conseille alors d imaginer un autre sc nario qui emprunterait la fois au premier et au second Selon elle il serait normal que les r unions de grille aient pour fonction de faire circuler l information Mme Meyer fait observer que le groupe projet ne disposera pas du temps n cessaire pour concevoir un nouveau sc nario D s lors le second sc nario est finalement choisi par le comit de pilotage M Jouffret propose de nous mettre en contact avec Dominique Baudry charg de la gestion de la signal tique au Centre Pompidou Mme Meyer pense qu il serait bon que nous allions la BNF pour tudier son r pondeur M Picot nous exhorte ne pas oublier le probl me du m
95. r de cat gorie C est forte gr ce la souplesse des horaires et aux r cup rations Pour d autres le bureau devrait tre une vitrine de la biblioth que avec un personnel tr s comp tent car il est un bureau de premier contact Mais le personnel n est pas assez form ni assez motiv Il faudrait tout formaliser beaucoup plus 34 ANNEXE 7 COMPTE RENDU DE L ENTRETIEN AVEC A C COLLET B M DE LYON Il y a quatre ans la Biblioth que de la Part Dieu a r organis son syst me de liaison t l phonique avec l ext rieur Auparavant l tablissement tait accessible par un seul num ro reli un r pondeur La Biblioth que s est alors quip e d un serveur vocal dot d un programme de s lection directe l arriv e Plusieurs choix taient propos s au lecteur qui gardait la possibilit de parler une op ratrice si n cessaire Le choix consacr aux manifestations culturelles devait tre r guli rement mis jour par une soci t d enregistrement sp cialis e ATS Studio chez laquelle la Biblioth que avait pris un abonnement donnant droit une prestation annuelle de douze vingt quatre messages Mieux vaut sur un serveur vocal de ce type se contenter d enregistrer des informations de base les lecteurs pouvant acc der au site Internet de la Biblioth que pour de plus amples renseignements Les messages ne doivent pas tre trop longs il est inutile qu ils soient trop pr cis La Bibl
96. re une information en provenance de tous les pays du monde par le biais de quotidiens de magazines et de dossiers de presse l espace d autoformation pour l apprentissage des langues l utilisation de logiciels et la remise niveau dans les disciplines fondamentales l espace son vid o pour l coute de la musique de documents sonores parl s et pour la consultation de films documentaires 18 Ces deux espaces sont accessibles gratuitement mais sur rendez vous Le catalogue de la biblioth que est accessible sur le site internet www bpi fr et sur minitel 36 15 code BPI Un service de r ponse distance permet de r pondre aux questions bibliographiques par courrier l adresse BPI info 75197 Paris Cedex 04 par fax au 01 44 78 45 10 ou par mail bpi info bpi fr Message 3 Si vous souhaitez avoir des informations sur les services offerts aux aveugles et aux malvoyants La Biblioth que Publique d Information est dot e d quipements sp cialis s pour accueillir les aveugles et les malvoyants Une quipe de deux biblioth caires et de 25 guides b n voles est la disposition des personnes qui le souhaitent pour les accompagner dans leur utilisation des ressources de la biblioth que Cinq cabines situ es l entr e de la biblioth que sont pr vues cet effet Pour obtenir de plus amples informations sur ce service ou prendre rendez vous avec l un des guides b n voles veuillez appeler le n
97. ret responsable du service Accueil des Publics la BPI consistait initialement faire un premier bilan quelques mois apr s leur mise en place du fonctionnement des bureaux d information c est dire valuer le service offert par ces bureaux afin de proposer par la suite des solutions d am lioration M Jouffret a tr s rapidement jug n cessaire tout en conservant la probl matique initiale de recentrer le projet sur le seul bureau de l accueil g n ral Un travail plus circonscrit permettait au groupe projet un meilleur approfondissement De plus il a sembl int ressant M Jouffret d tudier plus sp cifiquement ce bureau tr s particulier tant donn son histoire dans la biblioth que la BPI le bureau d accueil g n ral a cette singularit par rapport la majeure partie des bureaux d accueil des autres biblioth ques publiques et universitaires de n tre pas charg du pr t puisque la biblioth que ne permet que la consultation sur place Les travaux de r am nagement int rieur de la BPI ont t l occasion pour la direction de r fl chir la mise en valeur de ce bureau dont l histoire dans l tablissement avait t jusqu maintenant ponctu e de semi checs D abord absent du projet initial il fut introduit par Mme Martine Blanc Montmayeur au moment de sa nomination la direction Situ alors gauche avant l entr e dans l ancienne biblioth que il tait le plus souvent
98. rtir de la ma trise ou de la 4 ann e d arts plastiques ou aux professionnels Pour de plus amples informations contactez le 01 44 78 46 72 La m diath que de l Institut de Recherche et Coordination acoustique musique qui r unit les fonds de l IRCAM tourn s vers la cr ation et la recherche musicale contemporaine et du CNRS plus ax s sur l esth tique la philosophie et l histoire sociale de la musique La m diath que est accessible tous sur titre payant Situ e 1 place Igor Stravinsky proximit du centre Pompidou elle est ouverte les lundis mercredis et vendredis de 10h 19h le jeudi de 12h 19h et le samedi de 13h 19h Pour de plus amples informations contactez le 01 44 78 45 50 Message 6 Si vous souhaitez parler un biblioth caire L appel est transf r sur un poste du bureau d accueil 4 2 Fabrication d un plan de la biblioth que et installation d un pr sentoir de documentation et d information Le bureau d accueil g n ral de la BPI constitue le premier p le de documentation et d information de la biblioth que Parmi ses missions figurent l orientation et le renseignement pratique sur la biblioth que La qualit du service rendu par la biblioth que au public passe notamment par une bonne accessibilit l information pratique et fonctionnelle 4 2 1 Fabrication d un plan intitul Plan de la Biblioth que Publique d Information Justification
99. s 13 Enfin il offre la possibilit de basculer sur le bureau des R f rences o un biblioth caire r pond la question ou sugg re une demande crite au service des RADI si la demande est complexe 3 3 2 Fabrication d un plan Le tiers des questions pos es au bureau d accueil g n ral portent sur la localisation des espaces et des services photocopies toilettes de la biblioth que cf annexe 5 La fabrication d un plan en couleur d un format minimum A3 mis en vidence pr s du bureau d accueil s impose pour viter l attente devant le bureau d accueil L valuation des co ts est envisager avec le service Accueil des Publics 3 3 3 Am lioration du renseignement direct D gag en partie de la g ne occasionn e par le t l phone il s agit d sormais d harmoniser la qualit du renseignement direct fourni par les biblioth caires au bureau d accueil g n ral I convient dans ce but de clarifier la mission de ce bureau qui n est pas de simple orientation mais de premier renseignement L id e g n rale est de proposer aux lecteurs une qualit de renseignement identique au fil des jours des interrogations et des interlocuteurs d une part l assurance d une information minimale d autre part D o les propositions suivantes Eviter la r orientation imm diate sauf si telle est la demande explicite du lecteur ex o se trouve le rayon art Proposition d
100. s Guide des concours de la fonction publique 1999 Cin ma du r el Histoire du nema iranien 1900 1999 d BPI Centre Pompidou Biblioth ques publiques en Europe regards crois s et perspectives coll BPI en actes 2000 Les rendez vous de l dition coll BPI en actes 2000 Revus et journaux re us dans les biblioth ques de pr t de la ville de Paris 2000 Programme Universit de tous les savoirs du Centre National des Arts et m tiers Programme du cin ma d animation du Centre Pompidou Programme Th tre l cran avril 2000 Catalogue de l exposition Le temps vite Programme g n ral du Centre Pompidou mai juin juillet ao t 2000 Programme du 20 salon du livre T l rama hors s rie Programme des manifestions de la BPI pour le mois de mai 2000 Formations aux nouvelles technologies pour les agents du Minist re de la Culture et de la Communication catalogue 2000 pu Male E voyants EN E EAN E R AE TRE Rifat NIVEAUX RE 1 9 G ographie Histoire fivaan 2 LEE LEE LATTES En semaine sauf Mardi 12H 22H Le week end 11H 22H Tarif des photocopies N B A4 0 80 F page A3 1 60 F page Couleur A4 6 F page A3 10 F page Tarif d gressif en fonction du nombre de copies Cartes valables pour l impression et la photocopie Vente aux niveau 2 et 3 Bornes de paiement par cartes bleues et par billets
101. s la mesure o de lourds investissements ont t r alis s dans la nouvelle BPI nous n envisageons pas de proposer des solutions qui impliqueraient des d cisions d passant l action du service Accueil notamment en mati re d architecture int rieure signal tique primaire mobilier 2 2 4 Acteurs BPI M Jean Jouffret responsable du service Accueil des Publics Mme Suzanne Mallet responsable du service Formation Mme Fran oise Gaudet responsable du service Etudes et Recherches ENSSIB Mme Anne Meyer tuteur Groupe Projet Julie Ladant No mie Lesquins Nicolas Morin Val rie N ouze Roland Pintat Comit de pilotage M Jean Jouffret responsable du service Accueil des Publics Mme Suzanne Mallet responsable du service Formation 41 Mme Fran oise Gaudet responsable du service Etudes et Recherches M Michel Thom responsable des grilles Mme Raymonde Courri re responsable du bureau de l accueil g n ral au sein du service Accueil des Publics M Picot membre du groupe de service public du bureau d accueil g n ral M Charles membre du groupe de service public du bureau d accueil g n ral Mme Pichonneau membre du groupe de service public du bureau d accueil g n ral 2 3 Analyse de l existant 2 3 1 Pr sentation du bureau d accueil g n ral Mission Le bureau d accueil g n ral est l un des 11 bureaux d accueil et d information de la biblioth
102. s ressources informatiques documentation papier la disposition du biblioth caire t l phone d pliants plans donn s aux lecteurs avec lesquels vous travaillez au bureau d accueil 1 Quels outils utilisez vous 2 Avez vous le sentiment de conna tre et de ma triser la totalit des outils dont vous disposez 3 Avez vous l impression qu il manque certains outils Lesquels F Quelques questions concernant la formation 1 Pouvez vous d crire le plus compl tement possible la ou les formations que vous avez suivies en arrivant la BPI 2 Ces formations vous ont elles sembl ad quates et suffisantes Justifiez G Quelques questions concernant le fonctionnement du groupe de service public 1 Savez vous comment est organis le groupe de service public du bureau d accueil g n ral responsabilit s des uns et des autres 28 2 Comment envisagez vous votre r le au sein du groupe de service public par rapport aux titulaires 3 Comment proc dez vous si vous avez une question soulever ex vous ne savez pas utiliser un outil ou un probl me que vous ne savez pas r soudre ex vous ne savez pas r pondre la question du lecteur H En guise de conclusion 1 Quels sont selon vous les probl mes propres au bureau d accueil g n ral 2 Quels sont selon vous les atouts sp cifiques du groupe de service public de l accueil g n ral 3 Quels sont selon vous les
103. sans cr er d engorgement de la file d entr e prise en consid ration de l acc s r serv aux pompiers et aux handicap s situ entre l escalator et le bureau d accueil obligation de placer le plan l int rieur de l enceinte de la biblioth que et non l ext rieur avant les portillons En regard de ces diff rents crit res nous avons retenu comme solution l installation du plan sur l extr mit gauche du bureau d accueil cf annexe 8 24 Fabrication de plans en forme de d pliants partir de la maquette du plan en grand format il est envisageable de cr er un nouveau type de d pliant en couleur intitul Plan de la Biblioth que Publique d Information con u sur le mod le des autres d pliants et respectant leur charte graphique En revanche pour des raisons videntes de coh rence ces d pliants ne font pas appara tre le sigle Vous tes ici pr sent dans le plan de format B2 Ces d pliants sont dispos s avec les autres dans les fentes pr vues cet effet devant le bureau d accueil Afin d viter qu ils ne tombent dans ces fentes comme cela galement des s parateurs qui assurent le maintien vertical des d pliants 4 2 2 Pr sentoir La BPI ainsi que le Centre Georges Pompidou dans les locaux duquel elle est install e m nent tous deux des politiques culturelles actives Afin d informer les usagers des animations culturelles offertes dans l
104. tant d ajuster l offre de service la demande en centrant notre tude sur l ensemble des ressources du bureau d accueil g n ral ressources humaines d ploiement du personnel r partition par plages horaires formation outils de communication interne outils de communication et d information imprim s et informatiques d pliants et documentation destin s au public r pertoires annuaires classeurs catalogues mis la disposition du personnel Entretien avec Mme Martine Blanc Montmayeur 8 mars 2000 Proposition de projet pour la Biblioth que Publique d Information par M Jean Jouffret 40 ressources visuelles et sonores plans panneaux annonces Cette valuation des services propos s par le bureau d accueil g n ral fera cas de ses relations avec les autres bureaux d information de la biblioth que et tiendra compte du probl me plus g n ral de l int gration de la BPI dans le Centre Georges Pompidou 2 2 3 Contraintes Une biblioth que r ouverte depuis peu Dans la mesure o la nouvelle BPI n a pas encore trouv son rythme de croisi re les services ne sont pas encore r d s et la biblioth que n a pas encore retrouv son affluence habituelle nous devrons faire la distinction entre les dysfonctionnements conjoncturels appel s dispara tre et les dysfonctionnements structurels susceptibles d tre am lior s Des contraintes ext rieures Dan
105. te liste am ne trois remarques Elle met en vidence l importance et la vari t des informations disponibles l accueil et a fortiori l importance du bureau d accueil g n ral l int rieur de la biblioth que qui est le seul disposer de l ensemble de cette documentation les autres bureaux tant plus sp cialis s Elle est significative des trois missions du bureau renseignement pratique sur la biblioth que sur le Centre Georges Pompidou et sur les tablissements ext rieurs orientation recherche bibliographique Elle permet de faire tat de l accroissement important de documentation entre la premi re et la seconde semaine de stage notamment de celle l usage des biblioth caires Elle rend compte galement du probl me de l approvisionnement irr gulier de la documentation l usage du public D Documentation propos e en libre acc s au public 1 D pliants La biblioth que publique d information Mode d emploi L espace Accueil et R f rences L accueil des personnes malvoyantes la BPI L accueil des personnes aveugles la BPI L espace presse Les documents sonores parl s a Les entreprises les tudes de march a La recherche d emploi a Les m tiers de l orientation professionnelle a Le cin ma du r el a Les ressources documentaires du Centre Pompidou Les films documentaires dans les vid oth ques parisiennes Les biblioth qu
106. te votre travail r ponse aux lecteurs r ponses au t l phone objets trouv s cabines pour les malvoyants Quelques questions concernant les outils OPAC autres ressources informatiques documentation papier la disposition du biblioth caire t l phone d pliants plans donn s aux lecteurs avec lesquels vous travaillez au bureau d accueil Quels outils utilisez vous Avez vous le sentiment de conna tre et de ma triser la totalit des outils dont vous disposez Avez vous l impression qu il manque certains outils Lesquels 26 4 Q 4 Quelques questions concernant la formation Avez vous particip des formations depuis la fermeture du Centre il y a trois ans Avez vous particip des formations sp cifiques concernant l accueil Concernant les outils du bureau d accueil Seriez vous int ress e par de nouvelles formations Si oui de quel type Si non pourquoi Si vous souhaitez une formation concernant l accueil comment faut il proc der la BPI Quelques questions concernant le fonctionnement du groupe de service public Comment sont r parties les diff rentes responsabilit s au sein du groupe de service public Quel est votre r le au sein du groupe de service public et comment l envisagez vous Comment fonctionnent les r unions dites de grille p riodicit d roulement probl mes abord s etc Comment envisagez vous
107. thentique projet devant aboutir une action Il nous faudra autant que faire se peut satisfaire ces deux demandes la fois Les objectifs Il faut proposer plusieurs am liorations au service de l accueil dont une qui serait plus particuli rement labor e d une mise en place ais e et d un faible co t Les moyens Il sont de deux ordres Les moyens d valuer observation relev de questions comptabilisation interrogation des lecteurs des biblioth caires tude de la documentation distribu e au 59 public tude des outils disposition des biblioth caires des cahiers des lecteurs Ces moyens d valuation devront veiller m ler le qualitatif et le quantitatif Les moyens d am liorer hypoth ses signal tique d pliants retravaill s nouveaux documents propositions de formation outils d valuation p rennes r organisation du personnel La suite de la r union est consacr e l laboration de deux questionnaires au public l un pour les lecteurs qui se sont arr t au bureau d accueil l autre pour les lecteurs qui ne se sont pas arr t au bureau d accueil 4 3 R union du 16 03 2000 Etaient pr sents les cinq membres du groupe projet Julie Ladant No mie Lesquins Nicolas Morin Val rie N ouze Roland Pintat No mie Lesquins faisant le bilan du stage constate de concert avec les autres membres du groupe que notre orientation premi re sur une
108. tion de ses besoins propres Dans les faits nous avons observ une grande disparit dans le niveau des r ponses en fonction des domaines de comp tence de chacun et des formations suivies partir de ces constats nous avons labor deux sc narios susceptibles de rem dier aux principaux probl mes identifi s 11 3 2 Sc nario I D veloppement de la communication et de la coordination 3 2 1 Institution d un responsable du bureau unique Il est institu un responsable du bureau unique choisi sur la base du volontariat au sein des membres du groupe de service public pour une dur e d un an au minimum Il concentre les attributions pr c demment d volues au responsable des grilles au correspondant de la formation et au chef de groupe Il a pour double mission d animer la vie du groupe de service public et de faciliter la communication entre le groupe de service public et le Service Accueil de Publics Il b n ficie pour remplir sa mission d une dispense partielle de service public par exemple une plage par quinzaine sur un mod le proche de celui appliqu aux personnes travaillant 80 pour laquelle il est remplac par un vacataire Il est l interlocuteur privil gi du service Accueil des Publics 3 2 2 Le travail d animation d volu au responsable du bureau 1 Il est charg de la formation des vacataires Il veille leur faire parvenir les informations tant g n rales sur la vie de la bibl
109. tographiques Au programme de ce deuxi me trimestre 2000 le cin ma d animation est l honneur avec de nombreuses projections et un colloque qui lui sont consacr s de m me que le film documentaire auquel la biblioth que consacre une s rie de projections sur le th me du Th tre l cran Les cin philes se r jouiront galement d une autre initiative Le Film essai identification d un genre six s ances sp ciales consacr es l essai cin matographique Les plus jeunes enfin pourront appr cier L cran des enfants qui pr sente les cin mas arabes et les films d animation Pour plus de renseignements vous pouvez consulter le site internet de la biblioth que www bpi fr ou vous procurer le programme des animations de la BPI du deuxi me trimestre 2000 Message 5 Si vous souhaitez des informations sur la Documentation du Mus e National d Art Moderne ou sur la m diath que de l IRCAM Deux centres de ressources sont rattach s au Centre Pompidou 20 La Documentation du Mus e National d Art Moderne Centre de Cr ation Industrielle qui r unit des collections importantes d ouvrages catalogues revues archives photographies dossiers d artistes rendant compte de la cr ation artistique architecture et design du 20 si cle Situ e dans le Centre Georges Pompidou elle est ouverte les lundis mercredis jeudis vendredis de 14h 18h toute personne justifiant d une recherche pa
110. travail d enrichissement personnel et ne doit pas tre organis e De toute fa on le personnel tourne sur les diff rents bureaux de service public il faudrait se former tout le temps ce qui est impossible Tout ce qui concerne la formation est organis de fa on informelle et chacun participe ceci ou cela en fonction de ses besoins personnels 32 Beaucoup estiment qu il n y a pas besoin de formation l accueil Pour ce qui est de la gestion des situations d accueil par exemple certains estiment que l exp rience feeling suffit et que si formation il y a elle devrait tre technique informatique G Quelques questions concernant le fonctionnement du groupe de service public Certains assurent une participation minimum au groupe de service public arranger chacun pour les plages de service public et c est tout La gestion des grilles est d ailleurs le seul objet des r unions bi hebdomadaires du groupe qui sont peu suivies par le personnel Certains notent que dans l ancienne BPI les r unions taient suivies et taient un r el lieu d information mais qu elles ne le sont plus aujourd hui Quand il y a quelque probl me que ce soit on tente plut t de contacter directement la personne dont on pense qu elle peut aider par exemple on ne s adresse pas au correspondant Formation mais directement au service Formation L information circule presque exclusivement de bouche or
111. tre service Bulletin des Biblioth ques de France t 31 1986 n 3 p 336 350 BERTRAND Anne Marie Biblioth caires face au public Paris BPI Centre Pompidou 1995 248 p Coll Etudes et recherche CALENGE Bertrand Accueillir orienter informer l organisation des services aux usagers dans les biblioth ques Paris Ed du Cercle de la Librairie 1996 429 p Coll Biblioth ques CONSEIL SUPERIEUR DES BIBLIOTHEQUES Charte des biblioth ques en France Rapport du pr sident pour l ann e 1991 Paris Association du CBS 1992 128 p 32 COLLET Anne Christine MEYER Anne Renforcer la qualit de l accueil dans les biblioth ques de Lyon Bulletin des Biblioth ques de France t 40 n 1 1998 p 30 34 COMBET Claude Les guides du lecteur un plus pour l accueil du public Livres Hebdo n 247 1997 p 54 55 DIAMENT Nic Organiser l accueil en biblioth que Villeurbanne Institut de formation des biblioth caires 1997 198 p Coll La bo te outils Evaluer pour voluer l valuation en biblioth que compte rendu de la journ e d tude du 17 janvier 1992 organis e par la Biblioth que publique d information BPI avec la participation de l Association pour la promotion de l extension de la lecture APPEL du British Council du Deutsches Bibliotheksinstitut R ed Paris BPI Centre Pompidou 1995 91 p GARDEN Annie L information comme service dans les biblioth ques M moire de DCB
112. tude du lectorat qui suivait les recommandations orales de J Jouffret ne correspondait pas ce qui tait demand dans la lettre de mission d une part ne correspondait pas non plus aux les recommandations orales de M Blanc Montmayeur donn es pendant la semaine de stage qui nous incitait travailler plut t sur le personnel Dans cette perspective et en exploitant malgr tout au maximum les donn es recueillies gr ce au questionnaire qui peuvent donner une base statistique nos remarques nous convenons d orienter la seconde semaine de stage pr vue d but mai vers une tude du point de vue et des attentes du personnel entretiens Dans cette optique il est important de demander la pr sence lors du comit de pilotage qui doit se tenir le 27 mars des 3 responsables du groupe de service public de l accueil Il est adopt une charte graphique pour les documents manant du groupe Il est adopt conform ment aux exigences de l Enssib un nom de groupe Projet BPI 2000 Il est adopt un titre au projet du groupe reprenant les termes de la lettre de mission de J Jouffret Evaluer et am liorer les services rendus au bureau d accueil g n ral de la BPI 60 Il est proc d l adoption du plan d taill du cahier des charges qui doit tre pr sent lors du 1 comit de pilotage le 27 mars 2000 Val rie N ouze insiste sur le fait qu il est souhaitable de maintenir un certain niveau d abstra
113. u mais aussi procurer une premi re forme d aide bibliographique Ainsi selon 39 Mme Martine Blanc Montmayeur l accueil ne doit pas avoir un simple r le de r orientation Il constitue ses yeux un bureau de r ponse aux premi res questions qui devrait n user de la r orientation vers les bureaux d accueil et d information que lorsque la complexit de la demande du lecteur le justifie 2 2 2 D finition du projet Enjeu de l tude des services du bureau d accueil g n ral Par rapport aux autres services offerts par la BPI le bureau d accueil g n ral reste sans doute celui dont la mission est la moins bien d finie parce que la moins exp riment e et la moins ancr e dans la culture de l tablissement D s lors comme le rappelle M Jean Jouffret responsable du service Accueil des publics la BPI et commanditaire du projet une tude est n cessaire la fois comme constat des pratiques et comme guide de la politique d accueil venir Contenu de la mission effectuer Notre mission consistera donc valuer les services du bureau d accueil g n ral de la BPI et proposer des am liorations c est dire d finir globalement les attentes formul es par le public relatives au bureau d accueil g n ral valuer les moyens dont disposent l tablissement et les biblioth caires pour r pondre ces attentes proposer des sc narios d am lioration permet
114. uffret pour voquer l organisation du bureau d accueil plages de services public du personnel organisation des grilles etc 15h30 18h30 Roland service public au bureau 1 2 3 niveau 2 No mie Val rie Julie Nicolas service public l accueil et questionnaires public 19h 21h Julie plage de service public nocturne l accueil Jeudi 9 mars 10h30 11h30 R union quipe projet analyse des premiers r sultats 12h 18h Roland Val rie Julie questionnaires comptages service public l accueil Nicolas service public au bureau Presse niveau 2 No mie service public au bureau 7 8 9 niveau 3 18h 19h r union avec Annick Le Hire Service Accueil des Publics et Jean Jacques Charles responsable des grilles Vendredi 10 mars Questionnaires comptages plages de service public au bureau d accueil Relev de l ensemble des ressources et outils disponibles au bureau d accueil Samedi 11mars Observation du public du week end Bilan du stage avec J Jouffret Jeudi 16 mars R union quipe projet Pr paration du premier cahier des charges esquisse du plan r partition des parties au sein de l quipe Mardi 21 mars 9h r union avec A Meyer bilan du stage et conseils m thodologiques pour la r daction d finitive du cahier des charges 51 Jeudi 23 mars R union quipe projet R daction d finitive du cahier des charges Envoi J Jouffret Lundi 27 mars 14h30
115. un sigle Vous tes ici permettra au lecteur consultant le plan de se situer d embl e dans la biblioth que Les sigles et abr viations font l objet d une l gende succincte en haut gauche i bureau d accueil et d information postes Internet Toilettes sigle 23 Parmi les questions pos es l accueil environ 26 portent sur le fonctionnement g n ral de la biblioth que dont en particulier les horaires et les possibilit s de faire des photocopies Sous les l gendes sont donn es les informations suivantes en bas droite Ouverture de la BPI En semaine sauf le mardi 12h 22h Le week end 11h 22h Photocopies Cartes en vente dans les espaces de photocopies aux niveaux 2 et 3 Bornes de paiement par cartes bleues et billets Carte valable pour l impression et la photocopie Tarifs NB A4 0 80F page A3 1 60F page Couleur A4 6F page A3 10F page Tarif d gressif en fonction du nombre de copies Mobilier et emplacement Afin d tre suffisamment lisible tout en restant l chelle du bureau d accueil ce plan est de format B2 50 x 70 7 cm Plastifi il est pr sent sur un lutrin inclin 45 en bois ignifug de type M1 en m tal ou en plexiglas sous r serve de la d rogation n cessaire li e aux normes de s curit Nous avons tudi les diff rents emplacements possibles selon certains crit res visibilit d s l entr e et proximit des escalators
116. une dur e maximale de r ponse pour viter une attente trop longue aux autres lecteurs Proposition d une grille de r ponses types correspondant une grille de questions types relev es pendant l enqu te Ces trois propositions ont pour autre motivation d viter l effet boomerang propre d courager ou m contenter le lecteur 14 4 Cahier des charges de mise en uvre du projet 4 1 Cr ation d un serveur vocal sp cifique la BPI 4 1 1 Justification Les biblioth caires du bureau d accueil g n ral ont r pondre aux questions directes des lecteurs sans n gliger celles qui leur sont adress es par t l phone Il leur est tr s difficile d assurer de mani re concomitante ces deux missions exigeantes Pour des raisons d efficacit il nous a paru souhaitable de soulager le bureau d accueil d un certain nombre de questions d ordre pratique qui lui parviennent par t l phone en cr ant un serveur vocal 4 1 2 La solution adopt e Le serveur vocal propos s inspire des exemples fournis par les serveurs de la Biblioth que Municipale de Lyon et de la Biblioth que Nationale mais tient compte de la sp cificit des services offerts par la Biblioth que Publique d Information Une arborescence deux niveaux a t choisie le lecteur press pourra ainsi acc der rapidement l information sans tre rebut par le co t ventuel de la communication la dur e de chaque
117. vice Accueil des Publics 1 Une fois par mois le service Accueil des Publics organise conjointement avec le service Formation une r union avec le responsable du bureau 2 Le bulletin R1 R2 d sormais mensuel est confi lors de la r union voqu e ci dessus au responsable de bureau qui le diffuse son tour aux membres du groupe lors des r unions bi mensuelles 3 Une fois par semaine un vacataire de rangement est charg de reconstituer le stock de documentation tant de la BPI que du Centre plac derri re le bureau 3 3 Sc nario II Am lioration du renseignement direct 3 3 1 Le t l phone Au bureau d accueil g n ral le biblioth caire se trouve confront la n cessit de r pondre aux questions directes sans n gliger le t l phone Pour des raisons de courtoisie d une part d efficacit d autre part cette ambivalence entra ne des cons quences dans la qualit du renseignement fourni L id e g n rale est donc de soulager le bureau d accueil d un certain nombre de questions d ordre pratique qui lui parviennent par t l phone en cr ant un serveur vocal Celui ci donne horaires conditions d acc s adresse internet Par un jeu de touches il dispense d autres informations sur les diff rents services de la biblioth que service aux aveugles et aux malvoyants et sur la possibilit de s adresser pour des recherches pr cises au service de r ponse distance coordonn e
118. viron 5 000 FF par an Val rie N ouze et No mie Lesquins voquent les probl mes li s l quipement panneaux et Totems de pr sentation Nous obtenons des informations contradictoires J Jouffret nous dit que nous pouvons regarder dans un catalogue courant H Attia responsable de l quipement nous assure qu il nous faudrait passer par le cabinet Bodin tout le mobilier de la BPI est fait sur mesure et est consid r comme artistique Bodin ne ferait de devis que pour un travail r el non pour un exercice de l Enssib Il nous est donc pratiquement impossible de chiffrer ce travail d art ni de proposer quelque chose qui existe par ailleurs dans le commerce I est d cid que ces contradictions seront explicit es dans le document final 65 Concernant le plan que nous devons proposer on voque la possibilit d utiliser les espaces blancs pour y ins rer quelques informations comme les horaires ou les tarifs des photocopies Nicolas Morin pr sente le texte qu il propose pour la partie am lioration du renseignement direct du cahier des charges Le texte est discut Pour sa quatri me partie concernant les r ponses types nous reprenons dans un premier temps collectivement les relev s de questions pour tenter de les regrouper par cat gories Nous constatons que nombre de questions sont trop complexes ou trop pr cises pour pouvoir recevoir une r ponse type Il est plut t d cid qu

Évaluer et améliorer les services rendus au bureau d

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