CAP EVS savoirs associés
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1. e Les supports d information client le Importance et r le de la politique d information client de l enseigne sur exemples Techniques de mise en relation du client avec le produit d gustation chantillons e L information client le produits nouveaux produits d appel f Exemples de politi inser S 4 2 LES SERVICES LA CLIENT LE zemples de polngues d enseigny Documents utilis s bons de garantie documents SAV service apr s vente nature des informations utiles e Les services li s aux produits Exemples de r ductions et de cr dits la e Les services li s aux prix consommation Services courants services innovants services culturels et de loisirs avantages pour le client pour l entreprise e Les autres services Nature des informations contenues dans les fichiers S 4 3 LES FICHIERS CLIENTS SA utilis s Diff rents types de r clamation Attitudes possibles du vendeur pour traiter la r clamation avec ou sans recours au responsable et apporter une r ponse au client g S 4 4 LES R CLAMATIONS CLIENTS 1 enseigne pris au sens d entreprise commerciale 77 CAP Employ de vente sp cialis Option A produits alimentaires Option B produits d quipement courant Option C services la client le S 5 ENVIRONNEMENT CONOMIQUE JURIDIQUE ET SOCIAL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES CONNAISSANCES notions2. de circulation Principaux mobiliers utilis s pour mettre en valeur les produits des familles rep r es en comp tence 2 1 1 Principaux l ments constitutifs lumi res couleurs climatisation sonorisation tenue vestimentaire Importance de chaque l ment dans la mise en valeur du point de vente R gles d acheminement des produits vers la surface de vente et du rangement en rayon R gles de mise en avant des produits sur le rayon R gles de rotation cons quences du non respect de la rotation Cons quences d une rupture de stock Moyens et techniques utilis s R glementation applicable incidences sur la signal tique sur la rotation et sur la mise en avant Diff renciation entre d marque connue et inconnue Moyens de lutte contre la d marque Principes et techniques utilis s Nature des informations noter sur les documents Int r t de l inventaire Principe de calcul en fonction de l tat du stock et de la cadence des ventes et nature des informations donner pour la mise jour des documents Principes des diff rents moyens de transmission manuel t l phonique t l matique informatique 70 CAP Employ de vente sp cialis SAVOIRS ASSOCI S OPTION C SERVICES LA CLIENT LE S 2 8 S 2 4 Communication professionnelle La communication La gestion des flux de clients et ou d utilisateurs La valorisation de l entreprise La typologie de la client le Les pub
3. des tests organoleptiques Mesure poids volumes temp ratures et appareils utilis s balances sondes Clauses d un cahier des charges sur exemples Nature des informations transmettre Disposition rationnelle des secteurs et circuits par rapport aux r gles d hygi ne sur exemples Structures de stockage en r serve et des mobiliers de vente en magasin casiers rayons gondoles Crit res de rangement adresse de stockage plan d implantation R f rencement des produits selon les r gles de codification Diff rents outils lecteur de codes barres terminal et utilisation Nature des informations utiliser sur les plans de circulation Principaux supports et contenants et de leur traitement Diff rents mat riels utilis s et r gles de s curit 63 CAP Employ de vente sp cialis Option A Produits alimentaires E S 1 RECEPTION MISE EN STOCK EXPEDITION DES PRODUITS ALIMENTAIRES S 1 2 EN ENTREP T OU EN ENTREPRISE DE DISTRIBUTION GROSSISTE CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 1 2 1 La r ception Les documents de livraison Les contr les les tests de contr le qualit Les tests de contr le quantit Les cahiers des charges Les anomalies de livraison S 1 2 2 La mise en stock L quipement et les installations de l entrep t Le rangement des prod
4. e La r glementation du travail le r glement int rieur R le du r glement int rieur les conditions de travail la dur e du travail gt R gles appropri es l gales ou conventionnelles dans des la r mun ration situations donn es L e L organisation des relations collectives Diff renciation du r le d un syndicat d un d l gu d un comit d entreprise R le d une convention collective sur exemple e Les conflits du travail tude d un cas et du mode de r glement e La protection des risques sociaux les bases du Principe du syst me de protection et d indemnisation syst me de protection partir d exemples salari malade ch meur S 5 2 4 Le citoyen l tat de droit la d mocratie D Principes d un r gime d mocratique Rep rage du sens des consultations lectorales Relations du citoyen avec les collectivit s territoriales sur exemples R le des principaux imp ts imp t sur le revenu TVA imp ts locaux 80
5. et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 5 1 L ENVIRONNEMENT CONOMIQUE S 5 1 1 La pr sentation de l activit conomique e Les besoins les biens et les services e Le circuit conomique simplifi e Le r le de la monnaie e Les revenus des m nages les in galit s et les principes de la redistribution e La consommation et l pargne S 5 1 2 L activit conomique et l entreprise e Le r le de l entreprise e L entreprise son march e L entreprise et son environnement e L entreprise et son approvisionnement e La distribution l acheminement des produits des producteurs aux points de vente e L entreprise et les prix e L entreprise ses performances g g g partir d exemples et ou de sources documentaires documents presse audiovisuel et du v cu en entreprise commerciale Diff renciation des biens et des services Importance de l conomie dans la vie quotidienne Diff renciation des acteurs de la vie conomique Relations sur sch ma entre m nages Administrations Entreprises Banques Fonctions et des formes de la monnaie Pr l vements et distribution des revenus de transfert sur exemples Diff renciation entre consommation individuelle et consommation collective partir d exemple volution de la consommation des m nages En entreprise commerciale R les de l entreprise dans l conomie sur exemp
6. le de l inspection sanitaire et du service de la r pression des fraudes et de la qualit Les marques de salubrit estampille tiquette Nature des informations not es 62 CAP Employ de vente sp cialis Option A Produits alimentaires S 1 RECEPTION MISE EN STOCK EXPEDITION DES PRODUITS ALIMENTAIRES S 1 1 EN COMMERCE DE D TAIL ET DE GROS CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 1 1 1 La r ception Les documents de livraison Les contr les les tests de contr le qualit Les tests de contr le quantit Les cahiers des charges Les anomalies de livraison S 1 1 2 La mise en stock L quipement et les installations du point de vente Le rangement des produits en stock ou en magasin l implantation des produits dans la r serve ou le magasin les outils de saisie d informations la circulation en r serve ou dans le magasin les supports et contenants le mat riel d aide la manutention A partir d exemples pris dans le point de vente Diff renciation des documents commerciaux utilis s bon de commande bon de livraison bon de r ception R le des mesures physiques calibrage temp rature fermet et mode d emploi des appareils utilis s p n trom tre calibreuse R le des mesures chimiques teneur en sucre acidit et mode d emploi des appareils utilis s r fractom tre Utilit
7. leur traitement Diff rents mat riels utilis s et r gles de s curit Principe 68 CAP Employ de vente sp cialis Option B Produits d quipement courant S 2 SUIVI D ASSORTIMENTS CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 2 1 Le point de vente La cha ne de distribution L assortiment du point de vente les m thodes de vente Le personnel de vente La concurrence S 2 2 L assortiment La classification des produits L approche commerciale des produits fiches techniques S 2 3 L tiquetage et la signalisation L tiquetage Les supports d information S 2 4 La disposition des produits dans le lin aire La r partition des produits en secteurs rayons sous rayons familles La mise en valeur des produits Circuits et canaux de distribution Diff renciation des fonctions de l entreprise gros d tail Principe de classement des produits Principales caract ristiques de l assortiment de tout ou partie d un point de vente profondeur largeur Principales m thodes de vente utilis es Place dans le point de vente Exigences en mati re de tenue professionnelle Aper u des principales caract ristiques des concurrents partir d exemples pris dans les familles rep r es la page 37 comp tence 2 1 1 Principes de classement des produits en cat gories groupes familles so
8. m thode HACCP Hazard Analysis Critical Contr l Point analyse des dangers et des points critiques pour leur ma trise 60 CAP Employ de vente sp cialis Option A Produits alimentaires 3 S 0 METHODOLOGIE DE LA NUTRITION ET DE L HYGIENE CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 0 2 2 L alt ration des aliments Les causes d alt ration Les mesures d hygi ne Les modes de conservation des aliments S 0 2 3 La toxicit des aliments Les vecteurs d intoxication La pr vention contre les contaminations par les ustensiles les mat riels les emballages les produits d entretien S 0 3 LA QUALIT ALIMENTAIRE S 0 3 1 Les composantes de la qualit alimentaire crit res nutritionnels sanitaires organoleptiques S 0 3 2 Le maintien de la qualit lors de la commercialisation y compris transport et stockage Les conditions de conservation et de dur e Le maintien du froid Principales causes d alt ration Risque d volution d une denr e ou d une pr paration Mesures prendre dans la pr paration la conservation et le transport des produits alimentaires Principes de conservation par la chaleur par le froid par modification de la composition du milieu d shydratation lyophilisation atmosph re modifi e ou rar fi e sous vide sel sucre vinaigre alcool par irradiation Vecteurs les pl
9. CAP Employ de vente sp cialis Il SAVOIRS ASSOCI S 58 CAP Employ de vente sp cialis SAVOIRS ASSOCI S OPTION A PRODUITS ALIMENTAIRES S 0 M thodologie de la nutrition et de l hygi ne S 0 1 La nutrition S 0 2 L hygi ne et la pr vention S 0 3 La qualit alimentaire S 1 R ception mise en stock exp dition des produits alimentaires S 1 1 En commerce de d tail et de gros S 1 2 En entrep t ou en entreprise de distribution grossiste 1 S 2 Suivi des familles de produits alimentaires S 2 1 Les familles de produits alimentaires S 2 2 La pr sentation des produits alimentaires OPTION B PRODUITS D QUIPEMENT COURANT S 1 R ception et mise en stock des produits S 2 Suivi d assortiments 1 Cette partie sp cifique du r f rentiel ne concerne que les postulants au dipl me qui se forment et travaillent dans le cadre d un entrep t ou d une entreprise de distribution grossiste Elle s ajoute aux comp tences list es en S 1 1 59 CAP Employ de vente sp cialis Option A Produits alimentaires S 0 METHODOLOGIE DE LA NUTRITION ET DE L HYGIENE CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 0 1 LA NUTRITION S 0 1 1 Les constituants des aliments La nature des constituants glucides protides lipides min raux vitamines eau S 0 1 2 Les aliments La valeur alimentaire des principau
10. S LIMITES DE CONNAISSANCES notions et principes niveau exig s en tenir S 1 1 La r ception Les documents de livraison Les contr les Les cahiers des charges Les anomalies de livraison S 1 2 La mise en stock L quipement et les installations du point de vente La codification Le rangement des produits en stock ou en magasin l implantation des produits dans la r serve ou le magasin les outils de saisie d informations la circulation en r serve ou dans le magasin les supports et contenants le mat riel d aide la manutention Le suivi des stocks en quantit partir d exemples pris dans le point de vente Diff renciation des documents commerciaux utilis s bon de commande bon de livraison bon de r ception Utilit du rapprochement commande livraison quantitatif et qualitatif Clauses d un cahier des charges sur exemples Nature des informations transmettre Disposition rationnelle des secteurs et circuits par rapport aux r gles d hygi ne sur exemples Structures de stockage en r serve et des mobiliers de vente en magasin casiers rayons gondoles Crit res de rangement adresse de stockage plan d implantation R f rencement des produits selon les r gles de codification Diff rents outils lecteur de codes barres terminal et utilisation Nature des informations utiliser sur les plans de circulation Principaux supports et contenants et de
11. bornes informatives et de la publicit sur le lieu de vente affiches stop rayon Principales exigences en mati re alimentaire Principes d implantation verticale horizontale produits compl mentaires R gles d acheminement des produits vers la surface de vente et du rangement en rayon en vitrine sur tal R gles de mise en avant des produits sur le rayon R gles de rotation 1 entr 1 sorti cons quences du non respect de la rotation Cons quences d une rupture de stock R gles appliqu es pour les produits frais Principes respecter selon les produits sur exemples R gles d hygi ne et de s curit Diff rents conditionnements utilis s en fonction des produits Moyens et techniques utilis s R glementation applicable Incidences sur la signal tique sur la rotation et sur la mise en avant Principe de calcul en fonction de l tat du stock et de la cadence des ventes et nature des informations donner pour la mise jour des documents Principe des diff rents moyens de transmission manuel t l phonique t l matique informatique Diff renciation entre d marque connue et inconnue Moyens de lutte contre la d marque Principes et techniques utilis s Nature des informations noter sur les documents Int r t de l inventaire 67 CAP Employ de vente sp cialis Option B Produits d quipement courant S 1 RECEPTION ET MISE EN STOCK DES PRODUITS CONNAISSANCE
12. ches produits Techniques les plus courantes de pr sentation du prix e La vente additionnelle suppl mentaire et Importance de cette pratique avantages procur s au client au compl mentaire point de vente e La conclusion de la vente et la prise de cong Diff rentes techniques de conclusion de la vente et de la prise de cong S 3 4 LES OPERATIONS ADMINISTRATIVES DE LA VENTE e Les documents tickets de caisse Nature et r le des diff rents l ments des documents e Les ch ques bancaires postaux gt Description des diff rentes parties du ch que Nature des v rifications effectuer ad quation des sommes en chiffres et en lettres signature identit du client e Les cartes de paiement carte bancaire porte monnaie lectronique Diff renciation des cartes de cr dit et des cartes de paiement e Les esp ces Description de la proc dure de rendu de monnaie 76 CAP Employ de vente sp cialis Option A produits alimentaires Option B produits quipement courant Option C services la client le ACCOMPAGNEMENT DE LA VENTE CONNAISSANCES LIMITES DE CONNAISSANCES notions et principes niveau exig s en tenir S 4 1 L ENVIRONNEMENT INFORMATIF DU POINT DE VENTE Diff rents types de supports affiches affichettes prospectus gt Description r le et mode d emploi des mat riels et quipements utilis s du minitel au r seau de l internet
13. ct ristiques commerciales conditionnement client le publicit garanties Utilit des caract ristiques techniques transformation en avantages client qualit s nutritionnelles et gustatives R gles de pr sentation de service de consommation R le de certaines sp cificit s labels AOC marque 66 CAP Employ de vente sp cialis Option A Produits alimentaires S 2 SUIVI DES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRES S 2 2 LA PR SENTATION DES PRODUITS ALIMENTAIRES CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 2 2 1 L tiquetage et la signalisation L tiquetage Les supports d information S 2 2 2 La mise en rayon en vitrine La mise en place des produits frais garnissage Le rangement des produits La rotation des produits La rupture de stock Le d garnissage des vitrines S 2 2 8 La mise en valeur des produits La coupe la d coupe le tranchage Le conditionnement S 2 2 4 Les actions promotionnelles et v nementielles S 2 2 5 Les commandes de renouvellement L valuation des besoins commander La passation des commandes S 2 2 6 La d marque S 2 2 7 L inventaire R gles d tiquetage et de marquage informations obligatoires prix quivalence en kilogramme litre Nature et r le des informations donn es sur le lieu de vente ILV tiquetage informatif pancartes affichettes
14. cuits et canaux de distribution Diff renciation des fonctions de l entreprise gros d tail L assortiment du point de vente Principe de classement des produits Principales caract ristiques de l assortiment de tout ou partie d un point de vente largeur profondeur les m thodes de vente Principales m thodes de vente utilis es en alimentation Le personnel de vente Place dans le point de vente Exigences en mati re de tenue professionnelle et de r gles d hygi ne La concurrence Aper u des principales caract ristiques des concurrents S 2 1 2 Approche technologique et commerciale L approche technologique produits de la boulangerie viennoiserie ex pain Pour chaque famille de produits il est n cessaire de multi c r ales choisir un produit complexe comme sujet d tude produits de la p tisserie chocolaterie glacerie confiserie ex savarin produits de la boucherie produits carn s gibiers et Pour chaque produit tudi volaille ex poulet fermier produits de la charcuterie traiteur ex p t en Caract ristiques techniques composition poids valeur cro te nerg tique fabricant produits de la poissonnerie ex saumon fruits et l gumes vins et produits d picerie ex R gles de conservation ananas cidre fromages produits de la cr merie ex fromage R gles d hygi ne p te molle cro te fleurie L approche commerciale Nature et r le des cara
15. e tension ou de conflit Principaux facteurs du stress solutions visant ma triser le stress pr sentation des techniques de relaxation et d affirmation de soi Formes de violence et facteurs d clenchant Moyens et techniques de gestion de conflit diff rents facteurs temporisant l agressivit g 72 CAP Employ de vente sp cialis Option C services la client le COMMUNICATION PROFESSIONNELLE CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir 1 1 3 La communication crite Les crits professionnels Le langage professionnel 1 1 4 Les outils de communication et de transmission de l information 1 15 L information Les sources d information Les m thodes de classement et de recherche de l information La mise jour de l information S 1 2 LA GESTION DES FLUX DE CLIENTS ET OU D UTILISATEURS Les flux e Les parcours D t VAL Principaux types de messages professionnels nature et caract ristiques de chacun d eux D finition et illustration partir d exemples simples Principes respecter pour que le message crit soit pertinent et efficace contenu du message et transmission R gles de r daction orthographe syntaxe pour diffusion de messages simples sur tout type de support Diff rents outils utilis s dans les espaces commerciaux principe et utilit de chacun d eux caract ris
16. es formes en fonction des circonstances d utilisation e Les formes de la communication crite orale m diatis e uag e Les situations de communication la situation de communication interpersonnelle D finition et caract ristiques personnes en pr sence contexte canal message Principaux paralangages ou communication non verbale la communication dans un groupe une quipe D finition et caract ristiques personnes en pr sence contexte canal message Facteurs influen ant la communication orale dans un groupe Cons quences d une mauvaise communication d perdition ou transformation d informations Fonctionnement d un groupe description des attitudes et comportements des individus dans une situation de groupe contraintes structure affective conflits et limites L quipe de travail t ches accomplir fonctionnement contraintes g e Les freins la communication Principaux freins li s l environnement au langage aux attitudes l locution aux codes sociaux et culturels au statut au contexte e L coute active Attitudes caract risant l coute active 1 1 2 La communication orale Caract ristiques et fonctions R gles de comportement d accueil e en situation d accueil TI Principales techniques caract ristiques Conditions de mise en uvre et limites d efficacit e en situation de n gociation g e en situation d
17. les Application de la notion de march une entreprise donn e Interactions entre une entreprise connue et son environnement sur exemple Processus d approvisionnement d une entreprise sur exemple Place r le de la logistique des activit s et des co ts sur exemples Relev s de prix point de vente concurrent Reconnaissance des l ments pris en compte dans la fixation d un prix co ts demande concurrence r glementation Illustration et explicitation des notions de marge et de r sultat 78 CAP Employ de vente sp cialis Option A produits alimentaires Option B produits quipement courant Option C services la client le ENVIRONNEMENT CONOMIQUE JURIDIQUE ET SOCIAL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 5 1 3 L entreprise et les ressources humaines e La place du travailleur e L organisation du travail et son volution e La r mun ration du travail e Les relations humaines et sociales S 5 1 4 L entreprise les groupes sociaux l tat e L information et la d fense des consommateurs e l entreprise en volution et le r le des groupes sociaux de l tat S 5 1 5 L insertion dans l Union europ enne Ug Ug Rep rage des m tiers li s la vente Organisation du travail dans tout ou partie de l entreprise et rep rage des voluti
18. les observer en mati re de communication avec l environnement Principaux crit res de segmentation ge sexe professions et cat gories sociales PCS Principaux comportements et attentes Conduite tenir et r ponses possibles ou envisageables Pour chaque type de public Principaux comportements et attentes Conduite tenir et r ponses possibles ou envisageables 74 CAP Employ de vente sp cialis Option C services la client le OP RATIONS TECHNIQUES ET S CURIT CONNAISSANCES LIMITES DE CONNAISSANCES notions et principes niveau exig s en tenir S 2 1 LA R SOLUTION DE PROBL MES Approche de la d marche au travers d exemples simples formalisation du probl me recherche des causes hi rarchisation des priorit s recherche de solutions possibles choix et proc dure de mise en uvre S2 2 L AIDE MAT RIELLE AUX CLIENTS ET USAGERS e Les automates disposition du public Principales caract ristiques commerciales des automates e Les autres aides Principales aides disponibles sur un site commercial caddies fauteuils pour handicap s Pr cautions prendre lors des manipulations de certains mat riels S 2 3 L ESPACE COMMERCIAL ET LA S CURIT e L espace commercial et son personnel D finition fonctions r les Diff rents types de site zone multi services et leur volution Points de s curit localisation importance Person
19. lics non clients Op rations techniques et s curit La r solution de probl mes L aide mat rielle aux clients et usagers L espace commercial et la s curit Les services de s curit et d urgence OPTIONS A B et C S 3 S 3 1 S 3 2 S 3 3 S 3 4 S 4 S 4 1 S 4 2 S 4 8 S 4 4 S 5 S 5 1 S 5 2 Vente Les bases de la communication orale et crite Approche de la vente Le d roulement de la vente Les op rations administratives de la vente Accompagnement de la vente L environnement informatif du point de vente Les services la client le Les fichiers clients Les r clamations clients Environnement conomique juridique et social des activit s professionnelles L environnement conomique L environnement juridique et social 71 CAP Employ de vente sp cialis Option C services la client le S 1 COMMUNICATION PROFESSIONNELLE CONNAISSANCES LIMITES DE CONNAISSANCES notions et principes niveau exig s en tenir S 1 1 LA COMMUNICATION 1 1 1 Les principes g n raux de la communication D finition et sch ma simple de la communication Principales situations de communication administrative commerciale personnelle caract ristiques et r le de chacune d elles e Les bases de la communication TT D finition et r le de chacune des formes Aspects implicites et explicites de la communication Avantages et inconv nients de chacune d
20. nels en fonction nature du poste occup missions confi es g Ug D finition R le importance de leur situation commerciale dans la zone multi services e Les prestataires g e Les risques et leur pr vention Classification des principaux risques selon leur origine risques professionnels gestes et postures risques li s aux quipements incendies explosions risques lectriques risques li s aux mouvements de foule risques li s l usage pollutions d gradations dysfonctionnements Pr vention des risques e Les aspects r glementaires relatifs l assistance aux victimes relatifs aux espaces recevant du public ERP Principales r gles juridiques Principales normes en vigueur Ug S 2 4 LES SERVICES DE S CURIT ET D URGENCE e Secours et soins d urgence SAMU Pour chaque type de service pompiers Structure personnels et fonction de chacun d eux Mission et coordonn es pour appel en urgence police nationale lieux d intervention et limites de territoire police municipale Conditions d exercice et limites de comp tence des services priv s de s curit de l entreprise diff rents personnels prestataires de services e Services de s curit gendarmerie ug Il ne s agit pas de former les candidats aux r gles de secourisme 75 CAP Employ de vente sp cialis Option A produits alimentaires Option B produits q
21. on sur exemple d une personne physique et d une personne morale 79 CAP Employ de vente sp cialis Option C services la client le S 5 ENVIRONNEMENT CONOMIQUE JURIDIQUE ET SOCIAL DES ACTIVIT S PROFESSIONNELLES CONNAISSANCES LIMITES DE CONNAISSANCES notions et principes niveau exig s en tenir S 5 2 2 L entreprise et le droit En entreprise commerciale e Les formes juridiques d entreprise Diff renciation de l entreprise individuelle et de l entreprise soci taire Int r t d une EURL Principales soci t s commerciales Ug e Le cadre juridique des changes la vente commerciale Identification de l objet des parties des obligations et droits essentiels de chaque partie Principales dispositions l gislatives r glementaires visant assurer information et protection du consommateur Identification de l objet des parties des obligations et le contrat de transport droits essentiels des parties Diff renciation des modes de r glement esp ces ch ques les moyens de r glement cartes notamment S 5 2 3 Le salari et le droit social e Le contrat de travail d finition effets rupture Identification des l ments d un contrat de travail droits et obligations des parties dur e forme Principaux types de contrats de travail CDI CDD apprentissage qualification orientation adaptation tude d un cas simple de licenciement
22. ons sur exemples Pr sentation de modalit s d am nagement du temps de travail dans un cas concret l ments de la r mun ration d employ s dans le secteur de la vente sur exemples Relations entre employ s du secteur de la vente et chef de service sur exemples R le de l information des employ s Rep rage du pouvoir des consommateurs sur exemples acteurs moyens de d fense actions Adaptation de l entreprise sur exemples Effets de la ma trise des prix de la qualit sur l emploi sur exemples Pays participants Principe de libre circulation des personnes des biens sur exemples Effets de la monnaie unique S 5 2 L ENVIRONNEMENT JURIDIQUE ET SOCIAL S 5 2 1 Le cadre de la vie juridique e Le r le du droit e Les sources du droit e La preuve d un droit e L organisation judiciaire e La personne juridique titulaire de droit subjectif 4g partir d exemples et ou de sources documentaires documents presse audiovisuel et du v cu en entreprise commerciale R le du droit sur exemples R le de la loi du r glement de la jurisprudence sur exemples Influence d une r gle du droit europ en sur illustration Diff renciation de la preuve par crit et par t moin Diff renciation des juridictions civiles et p nales et de leurs comp tences Principaux tribunaux du premier degr notamment l ments d identification de la personnalit juridique Diff renciati
23. tiques d utilisation en fonction de l objectif de communication poursuivi l ments sp cifiques certains supports codifications pictogrammes plans planigrammes description des principales fonctions Diff rentes sources d information modes d acc s supports Principes avantages inconv nients des principales m thodes utilis es dans les espaces commerciaux Int r t des mises jour Personnes ressources D finition et caract ristiques des flux pr visibles et impr visibles M thodes d explicitation de parcours par sch ma par syst me visuel 73 CAP Employ de vente sp cialis Option C services la client le S 1 COMMUNICATION PROFESSIONNELLE CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 1 3 LA VALORISATION DE L ENTREPRISE e La culture et l identit de l entreprise e Le comportement du personnel de contact S 1 4 LA TYPOLOGIE DE LA CLIENT LE e Les crit res usuels de diff renciation de la client le e Les clients besoins sp cifiques personnes handicap es personnes g es migrants victimes S 1 5 LES PUBLICS NON CLIENTS e es personnes en situation de pr carit e e ph nom ne de bandes e es personnes conduite risques tit VAL D finition et r le identitaire Diff rents l ments de la culture d entreprise Impact commercial et valorisation R g
24. uipement courant Option C services la client le l S 3 VENTE CONNAISSANCES LIMITES DE CONNAISSANCES notions et principes niveau exig s en tenir S 3 1 LES BASES DE LA COMMUNICATION ORALE ET ECRITE Diff renciation des registres de langage utilis s R gles de comportement en situation interpersonnelle de face face Contenu des messages destin s rendre compte g S 3 2 APPROCHE DE LA VENTE e La relation entre besoins et produits Lien sur exemples Principaux comportements d achat de clients consommateurs sur e Le comportement d achat motivations mobiles attitudes illustration face la qualit la marque le prix Types d arguments caract ristique avantage preuve pour un e Les l ments de l argumentaire produit donn S 3 3 LE D ROULEMENT DE LA VENTE Diversit des types d accueil du client selon les m thodes de e L accueil la prise de contact l orientation vente Techniques utilis es coute active questionnement e La recherche des besoins reformulation Description des pratiques courantes e La pr sentation des produits Liaison fiche technique produit caract ristiques techniques e L argumentation la d monstration commerciales Principaux mobiles et freins d achat dans les phases de d couverte du client et d argumentation Diff rents types d objections pour adaptation de l argumentation partir des fi
25. uits l implantation des produits dans la r serve ou le magasin les outils de saisie d informations la circulation en r serve ou dans le magasin les supports et contenants Le mat riel d aide la manutention partir d exemples pris dans le point de vente Diff renciation des documents commerciaux utilis s bon de commande bon de livraison bon de r ception R le des mesures physiques calibrage temp rature fermet et mode d emploi des appareils utilis s p n trom tre calibreuse R le des mesures chimiques teneur en sucre acidit et mode d emploi des appareils utilis s r fractom tre Utilit des tests organoleptiques Mesure poids volumes temp ratures et appareils utilis s balances sondes Clauses d un cahier des charges sur exemples Nature des informations transmettre Disposition rationnelle des secteurs et circuits par rapport aux r gles d hygi ne Structures de stockage casiers palettiers Crit res de rangement adresse de stockage plan d implantation R f rencement des produits selon les r gles de codification Principe et r le des diff rents outils lecteur de codes barres terminal Nature des informations utiliser sur les plans de circulation Principaux supports et contenants et de leur traitement Diff renciation des mat riels utilis s et r gles de s curit applicables 64 CAP Employ de
26. uments utilis s pour la recherche des produits command s dans la structure de stockage Circuits de pr paration de commande Diff rents types d emballage utilis s Constitution de colis de palettes homog nes Contenu d une tiquette d exp dition nature des pictogrammes de manutention et place sur le support Nature des informations des diff rents documents d exp dition utilis s Proc dures utilis es pour le chargement R le du cariste Conditions requises Indication des sanctions p nales encourues Diff renciation des chariots utilis s Pr sentation des diff rents organes R gles respecter contr les au d part entretien des batteries Nature des risques li s la circulation d un chariot Diff rents pictogrammes Indication des consignes applicables Informations donn es par une plaque de charge R gles de circulation et d utilisation applicable une situation donn e panneaux du code de la route Chariot utiliser en fonction de la charge et de l activit Principaux gestes et postures INRS Description des situations risque 65 CAP Employ de vente sp cialis Option A Produits alimentaires S 2 SUIVI DES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRES S 2 1 LES FAMILLES DE PRODUITS ALIMENTAIRES CONNAISSANCES LIMITES DE CONNAISSANCES notions et principes niveau exig s en tenir S 2 1 1 Le point de vente La cha ne de distribution Illustration des cir
27. us familles Nature et r le des caract ristiques commerciales conditionnement client le publicit garanties Utilit des caract ristiques techniques transformation en avantages client R gles de pr sentation R gles d tiquetage et de marquage informations obligatoires prix Nature et r le de l information sur le lieu de vente ILV tiquetage informatif pancartes affichettes bornes informatives et de la publicit sur le lieu de vente affiches stop rayon Principe crit res de r partition des produits dans le point de vente objectifs R le des rayons et produits d appel Principes 69 CAP Employ de vente sp cialis Option B Produits d quipement courant S 2 SUIVI D ASSORTIMENTS CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 2 5 L attractivit du point de vente Le plan d organisation de la surface de vente Les mobiliers de pr sentation L ambiance du point de vente La s curit la propret l hygi ne La rotation des produits La rupture de stock S 2 6 Les actions promotionnelles et v nementielles S 2 7 La d marque S 2 8 L inventaire S 2 9 Les commandes de renouvellement L valuation des besoins commander La passation des commandes Composantes de la surface de vente aires de pr sentation des familles de produits espaces d accueil all es
28. us fr quemment impliqu s aliments mains atmosph re ambiante points sensibles des mat riels et mobiliers R gles d utilisation des ustensiles mat riels emballages et produits d entretien Composantes de la qualit pour une composition o un produit donn Param tres contr ler lors de la commercialisation d un produit donn temp rature et dur e crit re de qualit marchande Mesures prendre en cas d alt ration Diff renciation entre r frig ration et cong lation Temp ratures de conservation des diff rentes cat gories d aliments et des plats cuisin s Informations d tiquetage pour aliments et denr es transform s par le froid R gles d utilisation des produits congel s et surgel s 61 CAP Employ de vente sp cialis j Option A Produits alimentaires S 0 METHODOLOGIE DE LA NUTRITION ET DE L HYGIENE CONNAISSANCES LIMITES DE CONNAISSANCES notions et principes niveau exig s en tenir La cha ne du froid Cons quences du non respect de la cha ne du froid S 0 3 3 L tiquetage des produits alimentaires Principes respecter Concordance des mentions obligatoires de l tiquette avec le produit composants quantit qualit S 0 3 4 Dispositifs r glementaires de contr le Le contr le sanitaire et qualitatif Services charg s des contr les des denr es et des pr parations alimentaires Les mesures d hygi ne et de sant publique R
29. vente sp cialis Option A Produits alimentaires S 1 R CEPTION MISE EN STOCK EXP DITION DES PRODUITS ALIMENTAIRES S 1 2 EN ENTREP T OU EN ENTREPRISE DE DISTRIBUTION GROSSISTE CONNAISSANCES notions et principes LIMITES DE CONNAISSANCES niveau exig s en tenir S 1 2 3 L exp dition La pr paration de commande La pr paration des exp ditions L tiquetage le marquage des colis produits Les documents d exp dition Le chargement des camions S 1 2 4 La manutention des produits La fonction cariste les conditions l gales pour exercer la fonctions les responsabilit s p nales encourues La technologie des chariots automoteurs la classification des chariots selon l nergie l utilisation les organes du chariot batteries circuit hydraulique accessoires la maintenance de premier niveau La s curit li e aux chariots la s curit g n rale dans l entreprise les consignes d utilisations en entreprise et sur la voie publique les pictogrammes les consignes en cas d accidents et ou d incendie Les r gles de conduite des chariots automoteurs la stabilit du chariot la circulation le stockage et d stockage le gerbage et d gerbage le chargement et le d chargement La pr vention des risques professionnels les gestes et postures les risques professionnels 1 Enseignement facultatif partir d exemples pris dans le point de vente Nature des doc
30. x aliments de chaque groupe L quivalence entre les divers aliments La perception sensorielle des aliments propri t s organoleptiques des aliments et des pr parations r le des organes sensoriels S 0 2 L HYGI NE ET LA PR VENTION S 0 2 1 Les micro organismes Les conditions de vie et multiplication Les modes de contamination Les guides des bonnes pratiques r gles d hygi ne professionnelle hygi ne corporelle et vestimentaire hygi ne du mat riel des locaux hygi ne des manipulations R le des principaux constituants alimentaires Diff renciation des protides d origine animale et d origine v g tale Diff renciation entre lipides satur s et insatur s Estimation des valeurs nutritionnelles de plusieurs aliments dont les compositions sont donn es Analyse des pr parations labor es d un point de vue de l quilibre alimentaire quivalence nutritionnelle entre viandes poissons ufs produits laitiers l gumes et fruits aliments riches en amidon Perception des saveurs l mentaires et des odeurs Facteurs qui concourent mettre en valeur les aliments R le des micro organismes au travers d exemples Conditions favorables ou non la vie et la multiplication des micro organismes oxyg ne temp rature humidit pH composition du milieu R gles pr ventives concernant le personnel le mat riel et les locaux Identification des points critiques application de la
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