SERVEUR/SERVEUSE AU COMPTOIR (CNP 6641)
Contents
1. Occupational Language Analyse linguistique Analysis des professions SERVEUR SERVEUSE AU COMPTOIR CNP 6641 D finition de l emploi Les serveurs serveuses au comptoir pr parent font chauffer et finissent de cuire des aliments simples puis servent ces aliments aux clients au comptoir Ils travaillent dans des caf t rias des comptoirs de restauration rapide des restaurants des h tels des centres hospitaliers et d autres tablissements Aper u Cette analyse linguistique de la profession ALP pr sente les Niveaux de comp tence linguistique canadiens NCLC ainsi que certaines comp tences d expression et de compr hension orale de lecture et de r daction g n ralement exig es des serveurs serveuses au comptoir Les comp tences d crites ne sont pr sent es qu titre indicatif elles ne donnent pas un portrait complet du travail de serveur serveuse au comptoir D autres comp tences essentielles par exemple en calcul ou en informatique d passent l objet du pr sent document Cette ALP a t valid e par un groupe de membres de la profession et par des experts des CLB Elle a t labor e par des experts des CLB l aide des trois ressources cl s suivantes Les Canadian Language Benchmarks 2000 version anglaise et les Standards linguistiques canadiens 2002 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens et Citoyennet et Immigration Canada les Normes de comp tence nationales de2. NCN E5 2 Sugg rer ou recommander certains changements dans un domaine familier NCLC 8 a faire des recommandations d embauche CE QU a communiquer l entreprise ses observations quant aux am liorations possibles NCN A1 6 IV Information Expos s D crire et comparer des gens des lieux etc NCLC 6 a d crire les produits et services offerts par l entreprise NCN A1 3 a d crire les plats du jour r pondre aux questions concernant les prix d crire la taille des portions NCN E2 2 a d crire les caract ristiques principales des activit s en cours et venir produits et services locaux NCN E 6 4 D crire comparer et mettre en opposition de fa on d taill e deux activit s t ches ou proc dures NCLC 7 a faire la promotion des produits des services des activit s et des attractions de la localit NCN E 6 4 D crire une t che de complexit moyenne NCLC 7 a interagir avec les coll gues pour transmettre des connaissances susciter la compr hension le savoir CE CV a orienter les nouveaux employ s CE EQU Faire une d monstration donner un expos pr senter un rapport verbal formuler une d claration de principe ou d fendre un point NCLC 9 a expliquer ou montrer des co quipiers comment ex cuter certaines t ches CE QU Interaction avec une seule personne Demander et fournir des renseignements d taill s relatifs aux besoins personnels aux diverses activit s quotidiennes et
3. es sous forme t l graphique d duire l ordre d ex cution NCLC 6 a lire les m thodes d exploitation de l entreprise CE LEC a lire les directives sur la pr paration des aliments et les lignes directrices concernant le service la client le CE LEC a passer les recettes en revue NCN C1 3 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 7 Suivre une s rie d instructions crites portant sur des t ches techniques ou non techniques simples comprenant de 10 13 tapes NCLC 7 a obtenir et passer en revue la proc dure d inventaire de l entreprise NCN C2 2 a suivre la proc dure tablie par l entreprise concernant la r ception des marchandises la facturation ou les demandes internes la v rification des quantit s re ues le contr le de la qualit NCN C2 2 a suivre la proc dure tablie par l entreprise concernant l entreposage NCN C2 2 Suivre des instructions simples fournies par crit NCLC 7 a suivre les listes de contr le de fermeture propres l entreprise NCN D1 3 Suivre une longue s rie d instructions en plusieurs tapes portant sur une proc dure tablie NCLC 8 suivre les directives des fabricants NCN B1 2 lire la proc dure suivre en cas d urgence NCN B1 5 appareils automatis s de paiement par carte de cr dit ou de d bit suivre les directives des fabricants NCN F2 4 suivre les lignes directrices de l e
4. s sous forme graphique formulaires tableaux horaires r pertoires etc NCLC 3 a lire des affiches des tiquettes ou des listes CE UD a traiter les paiements par ch ques de voyage s assurer que la signature de contr le correspond la signature d origine ex demander une pi ce d identit si n cessaire s assurer que le ch que est dat NCN F2 3 a traiter les paiements par carte de cr dit ou de d bit s assurer que la carte n est pas expir e ex v rifier la date d expiration v rifier le nom qui appara t sur la carte s assurer que la carte est sign e NCN F2 4 Trouver des renseignements dans des documents pr sent s sous forme graphique formulaires tableaux horaires r pertoires etc NCLC 4 a consulter les horaires hebdomadaires et les renseignements concernant les quarts de travail CE UD lire des affiches et des tiquettes d aliments CE UD lire une table de taxes coll e sur la caisse enregistreuse CE UD lire des tableaux des horaires ou d autres textes pr sent s sous forme de tableaux CE UD trouver le num ro des fournisseurs dans l annuaire t l phonique CE CR trouver des renseignements dans les menus et les feuilles de recettes CE CR lire sa liste de t ches et son horaire de nettoyage NCN B2 3 Trouver des renseignements en lisant des brochures des avis des lettres ou des circulaires NCLC 4 a lire des notes des lettres et des notes de service pour chercher des rense
5. sous forme t l graphique NCLC 6 a diriger le client vers une autre source d information ex bureau d information touristique s il a besoin de renseignements suppl mentaires NCN E 6 4 Donner des instructions et des indications claires concernant des t ches techniques ou non techniques famili res de complexit moyenne NCLC 7 a attribuer des t ches de routine des co quipiers CE QU Ill Persuasion Avertir quelqu un d un danger NCLC 3 a avertir les autres des d versements NCN B1 2 a avertir les autres des dangers potentiels NCN B1 3 Demander proposer et accepter de l aide NCLC 3 a demander ou offrir de l aide remercier les autres de leur aide NCN A1 5 a offrir un coussin ou une chaise haute si n cessaire offrir une place l cart de la circulation offrir de passer imm diatement la commande si possible offrir des serviettes suppl mentaires ou un linge propre et humide NCN E 4 1 a offrir une place dans un endroit bien clair et tranquille offrir le menu pour personnes g es s il y en a un NCN E4 2 a offrir une aide suppl mentaire si la situation l exige porter les paquets ouvrir les portes effectuer des livraisons sp ciales NCN E 2 6 a demander de l aide pour porter des objets tr s lourds ou encombrants NCN B1 4 Demander accepter ou refuser des produits ou des services de l aide ou une offre dans un contexte de vente ou de service NCLC 4 a interagir avec l
6. aux exigences du travail courant NCLC 7 a interagir avec les fournisseurs et les livreurs pour commander ou r ceptionner des produits CE CV a interagir avec les clients le grand public les superviseurs les fournisseurs et les coll gues pour donner ou recevoir des renseignements des explications des directives pour chercher ou obtenir des renseignements CE CV a consulter son superviseur et ses coll gues pour se tenir au courant des activit s et des promotions sp ciales NCN A1 7 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 5 Demander et fournir des renseignements d taill s relatifs aux besoins personnels aux diverses activit s quotidiennes et aux exigences du travail courant NCLC 8 a discuter des horaires et des probl mes de qualit avec les superviseurs CE CV a partager ses connaissances etses techniques avec ses co quipiers NCN A1 6 a traiter les demandes d information si possible fournir les renseignements n cessaires sinon demander l aide de son superviseur NCN A2 5 a signaler les dangers potentiels son superviseur ex chaises et tables bancales surfaces br ch es ou rugueuses moquettes d chir es ou carreaux d coll s clairage insuffisant ou ampoules grill es quipement d fectueux NCN B1 2 a d terminer les besoins du client poser des questions d approfondissement suivre la proc dure tablie par l entrep
7. davantage CE UD Trouver et int grer trois ou quatre l ments d information tir s de textes de complexit moyenne pr sent s sous forme graphique NCLC 7 a lire et suivre les r gles d tiquetage du SIMDUT lesquelles exigent qu apparaissent entre autres le nom du produit le nom et l adresse du fournisseur les dangers associ s au produit les mesures de premiers soins et un renvoi la fiche signal tique NCN B3 4 Reconna tre les notions explicites et implicites dans les solutions les recommandations et les propositions soumises par crit ainsi que dans les nonc s de r gles de r glements de lois et de normes de conduite NCLC 8 a suivre les lignes directrices du SIMDUT et les directives des fabricants concernant l utilisation et l limination des produits chimiques et des produits de nettoyage NCN B1 2 a se conformer aux lois et r glements f d raux les passer en revue et se tenir au courant des changements qui y sont apport s NCN B3 1 a se conformer aux lois et r glements provinciaux ou territoriaux les passer en revue et se tenir au courant des changements qui y sont apport s NCN B3 2 a se conformer aux lois et r glements municipaux les passer en revue et se tenir au courant des changements qui y sont apport s NCN B3 3 a rep rer les fiches signal tiques se familiariser avec leur contenu NCN B3 4 a passer en revue les politiques et les proc dures de l entreprise se tenir au courant de
8. e ex date de p remption ou de production inscrire le prix si n cessaire inscrire une mise en garde pour les personnes allergiques si n cessaire NCN C3 4 Noter des messages t l phoniques en direct des messages d une messagerie ou des renseignements pr enregistr s comportant de cinq sept l ments NCLC 5 a communiquer efficacement au t l phone prendre des notes NCN A2 4 lll Messages d affaires de services Remplir des formulaires simples NCLC 4 a remplir des relev s de caisse horaires et quotidiens CE UD a utiliser le syst me point de vente entrer les donn es utiles ex num ro du pr pos num ro de l addition commande instructions sp ciales v rifier l exactitude des donn es corriger les erreurs NCN F1 1 a enregistrer et calculer le total des ventes hors caisse pr parer le d p t inscrire le nombre de billets de chaque d nomination ainsi que le nombre de pi ces NCN F 1 4 a remplir le bordereau de cr dit ex inscrire la date le num ro de l addition le montant de l addition le num ro d autorisation ses initiales NCN F2 4 Transmettre des messages d affaires sous forme de notes crites NCLC 6 a r diger une note de rappel concernant les articles rapporter de l entrep t CE R D inscrire le menu du jour sur l ardoise CE RED r diger une br ve explication des changements apport s aux re us CE R D tiqueter imm diatement l quipement d fectueux afin d ave
9. ent en prenant les commandes des clients afin de bien comprendre leurs pr f rences CE CV a faire le suivi demand ou promis NCN A1 4 Comprendre en d tail les directives les rappels les ordres ou les arguments de son interlocuteur NCLC 7 a accorder sa pleine attention aux clients et les regarder toujours dans les yeux couter les questions et les commentaires des clients en pr tant attention aux besoins di t tiques aux contraintes de temps aux occasions sp ciales aux r unions d affaires NCN A1 3 a se montrer int ress aux propos du client se pencher l g rement vers l avant ne pas interrompre le client hocher la t te ou sourire NCN A2 2 a traiter les demandes d information d terminer la nature des demandes noter fid lement les messages si n cessaire NCN A2 5 a couter le d tail de la plainte ou du commentaire poser des questions pour clarifier les faits d coder les messages non verbaux du client NCN E5 1 a coop rer avec son superviseur et avec l quipe de secours NCN B1 6 valuer la pertinence d une suggestion ou d une solution propos e NCLC 8 a participer des discussions officielles sur l am lioration des m thodes de travail ou des produits CE QU IV Information Comprendre la plupart des l ments d information explicites et implicites d une description d un rapport ou d une narration de longue dur e quand les v nements ou les tapes sont pr sent s de
10. es fournisseurs et les livreurs pour commander ou r ceptionner des produits CE CV Obtenir de l aide en cas d urgence NCLC 5 a appeler le service de secours d crire la nature de l incident donner deux fois l adresse des lieux fournir tout renseignement suppl mentaire justifi si possible NCN B1 6 a venir en aide aux clients souffrants ou bless s demander l aide d un parent ou d un ami du client NCN B2 4 Pr senter officiellement une suggestion simple la justifier NCLC 6 a sugg rer des fa ons d am liorer les m thodes de travail CE QU a proposer d autres sources d information si on ne peut r pondre la demande NCN A2 5 a offrir des chantillons offrir les produits existants aux nouveaux clients NCN E 2 5 a utiliser la vente suggestive ex Aimeriez vous une pointe de g teau au chocolat sugg rer des suppl ments ex Aimeriez vous du fromage dans votre hamburger expliquer les suppl ments ex Pour 1 de plus vous pouvez avoir une salade C sar indiquer la meilleure affaire ex Cette assiette mixte est plus conomique ou Cette promotion vous fera conomiser NCN E 3 3 D celer les risques vidents NCLC 6 a sionne peut fournir un service recommander une entreprise en mesure de le faire NCN A1 3 Faire une demande verbale NCLC 6 a passer une commande verbalement ou par crit NOS D3 1 Centre des niveaux de comp tence linguistique ca
11. fa on non chronologique NCLC 7 a participer la formation r ciproque NCN A1 5 a participer aux r unions du personnel NCN A1 6 a utiliser les ressources disponibles par exemple calendriers des activit s m dias tels que radio pr sentations vid os NCN E6 4 Reconna tre l objet principal quand il n est pas clairement nonc la structure et les l ments d un expos oral de longue dur e NCLC 8 a participer aux s ances de formation internes NCN A1 6 a participer aux programmes de perfectionnement professionnel ex normes et reconnaissance professionnelle de m me qu aux ateliers s minaires et conf rences touchant l industrie NCN A1 6 Comp tence Lecture l Interaction sociale On n a trouv dans les documents de r f rence aucune t che de communication correspondant cette cat gorie Il est possible que de telles t ches existent dans la profession mais il faudra les valuer individuellement dans chaque contexte de travail Il Instructions Suivre des directives simples donn es verbalement ou par crit et comportant d une six tapes NCLC 4 a lire des fiches de recettes par exemple pour pr parer des caf s sp ciaux CE UD Comprendre et suivre des textes courants mod r ment complexes NCLC 5 a pr parer les plats conform ment aux recettes tablies NCN D3 5 Suivre une s rie d instructions simples comprenant jusqu 10 tapes qui ne sont pas pr sent
12. ignements pr cis feuilleter le texte pour en d gager le sens global lire le texte en entier pour comprendre CE LEC a lire les notes de service quotidiennes des superviseurs afin de d terminer quels plats pr parer l avance CE LEC a lire les avis et consulter les babillards NCN A1 7 a consulter le registre ou le babillard pour conna tre les nouveaut s ex quipement ou r paration NCN D1 1 D DODCDCO Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 8 Reconna tre les l ments d information explicites et implicites dans des textes d affaires ou de services de complexit moyenne y compris dans des documents pr sent s sous forme graphique NCLC 5 a lire les notes des coll gues concernant les besoins d approvisionnement CE LEC a lire des relev s d inventaire des feuilles de temps et des relev s de gaspillage CE UD a consulter des tableaux pour trouver des renseignements sur les aliments par exemple la teneur en fibres ou en calories CE CR Trouver deux ou trois l ments d information dans des textes mod r ment complexes pr sent s sous forme graphique NCLC 6 a lire des tableaux d information sur la pr paration ou sur la d t rioration des aliments CE UD a lire des formulaires d j remplis contenant des cases cocher des donn es num riques des expressions des adresses des phrases ou des textes d un paragraphe ou
13. l industrie canadienne du tourisme pr pos au comptoir de restauration Conseil canadien des ressources humaines en tourisme le Profil des comp tences essentielles pr pos au comptoir de restauration Conseil canadien des ressources humaines en tourisme Pour obtenir un portrait plus complet des comp tences n cessaires pour occuper le poste de serveur serveuse au comptoir consulter ces trois documents de r f rence Comment lire l analyse linguistique de la profession Le titre le num ro et l ordre de chaque rubrique renvoient aux Standards linguistiques canadiens 2002 qui analysent quatre domaines de comp tence importants expression et compr hension orale lecture et r daction Les descripteurs linguistiques apparaissent dans la marge de gauche suivis d un nombre indiquant le niveau 1 12 correspondant chacune des comp tences En retrait et en italique sous chacune 1 Profil des comp tences essentielles pr pos au comptoir de restauration CNP 6441 Conseil canadien des ressources humaines en tourisme Standards linguistique canadiens Le document est en r vision et s intitulera en 2006 Niveaux de comp tence linguistique canadiens Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 1 des comp tences on fournit des exemples de t ches propres la profession descripteurs de t ches lesquels sont extraits du Profil des comp tences e
14. lisateurs du document en reproduire certaines pages choisies des fins ducatives n impliquant pas la vente du mat riel au sein de leur organisme La reproduction toutes autres fins sans autorisation est interdite Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens 200 rue Elgin bureau 803 Ottawa Ontario K2P 1L5 T l 613 230 7729 T l c 613 230 9305 info language ca Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 11 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens 2006 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 12
15. lutions aux plaintes NCN A1 5 a participer aux r unions du personnel ex donner son avis aux s ances de formation internes NCN A1 6 pr hension orale l Interaction sociale D terminer l humeur et l attitude des participants NCLC 6 a couter attentivement son interlocuteur et tenter de d terminer son humeur NCN A2 4 Il Instructions Comprendre des ensembles d instructions se rapportant des t ches techniques et non techniques simples NCLC 7 a suivre la proc dure tablie par l entreprise concernant le traitement des commandes au comptoir et des commandes l auto NCN D3 1 Comprendre des indications simples obtenues par t l phone NCLC 7 a r p ter les renseignements recueillis ex commande adresse num ro de t l phone NCN A2 4 a suivre la proc dure tablie par l entreprise concernant le traitement des commandes t l phoniques NCN D3 1 a trouver des renseignements touristiques prendre contact avec les ressources disponibles ex minist re provincial ou territorial du Tourisme bureau d information touristique chambre de commerce locale NCN E6 4 a utiliser les services d information t l phoniques sans frais NCN E 6 4 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 6 Ill Persuasion Comprendre la nature et le but des suggestions des avis des encouragements et des demandes NCLC 6 a couter attentivem
16. nadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 4 Donner un avertissement ou y r pondre d courager les autres NCLC 7 a encourager les autres adopter une attitude positive ex les d courager de se laisser aller au comm rage et aux coups bas NCN A1 2 a en cas d ordre d vacuation des lieux indiquer la sortie la plus proche aux clients loigner les clients de tout danger imm diat diriger la circulation NCN B1 6 a siles enfants g nent la circulation ou d rangent d autres clients demander aux parents de les garder table pour leur propre s curit NCN E4 1 Solliciter ou formuler des commentaires des suggestions ou des conseils NCLC 7 a accepter et formuler des commentaires constructifs NCN A1 5 a tre ouvert d esprit ex tre r ceptif aux nouvelles id es aux changements et aux commentaires constructifs NCN A1 6 Sugg rer une fa on de r gler un probl me imm diat ou d am liorer la situation NCLC 7 a discuter des horaires et des probl mes de qualit avec les superviseurs CE CV Indiquer des probl mes et des solutions dans un domaine familier NCLC 8 a d cider d augmenter ou non la portion servie si le client se plaint qu elle est trop petite CE CR a remettre un remboursement un client insatisfait CE CR a r soudre le probl me sugg rer diff rentes solutions possibles obtenir l approbation du client quant aux solutions propos es appliquer la solution retenue
17. ntreprise ex centre t l phonique d autorisation traiter l op ration si le montant est inf rieur au seuil tabli NCN F2 4 Suivre une longue s rie de directives coh rentes NCLC 8 a consulter les modes d emploi des appareils tels que les machines cr me glac e les cafeti res espressos et les r chauds vapeur pour hot dogs CE LEC Suivre des instructions officielles d aide et de conseil des textes de mode d emploi et des directives concernant une proc dure famili re exigeant l int gration de plusieurs l ments d information NCLC 9 a consulter les manuels pour trouver des renseignements sur les d fectuosit s des machines CE CR a consulter le guide de l employ pour conna tre les politiques et proc dures suivre ex code vestimentaire conduite du personnel proc dure suivre en cas de d brayage proc dure d urgence l histoire de l entreprise ex date de fondation nom des propri taires et des gestionnaires adresse num ros de t l phone et de t l copie autres emplacements heures d ouverture emplacement des installations ex sorties salles de toilette vestiaire entrep t fumoir concessions NCN A1 7 a lire et suivre les lignes directrices concernant la manutention l entreposage et l limination des produits chimiques et des produits de nettoyage NCN B3 4 D D DO Ill Textes d affaires de services Trouver des renseignements dans des documents pr sent
18. on V rifier si on a bien compris NCLC 7 a s assurer d avoir compris les besoins du client NCN A1 3 a s assurer d avoir bien compris ex r p ter le message dans ses propres mots poser des questions pour clarifier le message NCN A2 2 a confirmer la commande et la coutellerie n cessaire NCN E4 1 Comp tences au t l phone R pondre bri vement au t l phone en fonction de la situation NCLC 5 a r pondre rapidement noncer clairement son nom et celui de l tablissement NCN A2 4 a revenir aux personnes en attente leur laisser savoir qu on ne les oublie pas terminer la conversation en les remerciant de leur client le NCN A2 4 Prendre des messages t l phoniques comportant de trois cinq l ments NCLC 6 a r p ter les renseignements recueillis ex commande adresse num ro de t l phone NCN A2 4 a communiquer efficacement au t l phone prendre des notes NCN A2 4 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 3 IL Instructions Donner une s rie d instructions et d indications li es l accomplissement des t ches courantes NCLC 5 a lorsqu on sert un client malvoyant ou aveugle faire r f rence au cadran d une horloge pour indiquer une position ex Votre verre est la position 2 heures NCN E 4 5 Donner une s rie d instructions concernant des t ches courantes en ne pr sentant pas les tapes
19. r pour informer obtenir des renseignements CE R D R diger un paragraphe pour rapporter ou raconter une s rie d v nements pour d crire une personne un objet une sc ne une image une m thode ou une proc dure ou pour fournir une explication NCLC 5 a r diger de brefs rapports d incident CE R D a r diger des textes comportant rarement plus d un paragraphe pour informer obtenir des renseignements CE R D Pour obtenir de plus amples J oindre l organisme suivant renseignements sur les Niveaux de comp tence linguistique canadiens ou Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Analyse linguistique des professions 200 rue Elgin bureau 803 Ottawa Ontario K2G 6Z2 T l 613 230 7729 T l c 613 230 9305 Courriel info language ca Normes de comp tence nationales de l industrie du Conseil canadien des ressources humaines en tourisme tourisme 151 rue Slater bureau 608 Ottawa Ontario K1P 5H3 T l 613 231 6949 T l c 613 231 6853 Courriel cthrc cthrc ca Profils des comp tences essentielles Ressources humaines et D veloppement des comp tences Canada Division de l information sur les comp tences Partenariats en ressources humaines Ressources humaines et D veloppement des comp tences Canada 112 rue Kent difice B 21 tage Ottawa Ontario K1A 0J 9 http www15 hrdc drhc qc ca english general home e asp Le d tenteur des droits r serv s autorise les uti
20. rise NCN E2 1 a r pondre aux questions concernant la composition des produits ex ingr dients la pr paration des produits l histoire des produits ex circonstances qui ont men leur cr ation la conservation des produits ex les salades sont fra ches du jour NCN E2 3 a s il s agit d une devise trang re v rifier le taux de change aupr s du superviseur informer le client du taux de change NCN F2 2 Discuter des choix offerts NCLC 8 a traiter les demandes d information sugg rer diff rents choix au besoin NCN A2 5 a d crire les choix de plats NCN E2 2 Fournir obtenir ou analyser des renseignements ou des avis d taill s et complexes en collaboration avec plusieurs personnes pour coordonner l ex cution d un travail d quipe NCLC 9 a parler quotidiennement aux coll gues pour coordonner les activit s CE CV a interagir avec les superviseurs pour coordonner son travail avec celui des autres pour discuter changer des renseignements des opinions CE CV Interaction avec plusieurs personnes Participer une r union ou un d bat en petit groupe exprimer ses opinions et ses sentiments nuancer une opinion exprimer ses r serves son approbation ou sa d sapprobation NCLC 7 a participer des discussions officielles sur l am lioration des m thodes de travail ou des produits CE QU a participer aux r unions du personnel ex partager ses connaissances sugg rer des so
21. rtir ses coll gues NCN B1 2 consigner les d tails de l incident NCN B1 6 venir en aide aux clients souffrants ou bless s consigner les d tails de l incident NCN B2 4 Remplir des formulaires de complexit moyenne NCLC 6 a remplir des formulaires en cochant des cases en y inscrivant des donn es num riques des mots des expressions des phrases ou des textes d un paragraphe ou davantage CE UD a inscrire des donn es dans des tableaux des horaires ou d autres documents pr sent s sous forme de tableaux CE UD a inscrire des donn es sur les feuilles de tr sorerie CE CAL a remplir les formulaires n cessaires relev s de gaspillage d aliments relev s de production NCN C2 3 R diger des notes pour transmettre des renseignements courants faire des demandes ou r pondre des recommandations ou des avertissements NCLC 7 a traiter les demandes d information noter fid lement les messages si n cessaire ex date heure renseignements exacts NCN A2 5 D DOC D Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 10 IV Pr senter de l information et des id es crire un court texte sur une situation personnelle ou famili re un v nement une exp rience personnelle ou des projets d avenir En expliquer les raisons NCLC 4 a r diger des textes comportant moins d un nouveau paragraphe pour organiser retenir pour tenir un dossier documente
22. s changements qui y sont apport s NCN B3 5 IV Textes d information Comprendre des cartes standards des sch mas de base et des graphiques de base NCLC 5 a extraire des renseignements des esquisses des images ou des pictogrammes CE UD a utiliser les ressources disponibles par exemple cartes et tableaux NCN E6 4 Comprendre une description une narration ou un rapport d taill e et mod r ment complexe d une ou deux pages sur un sujet familier NCLC 7 a se tenir au courant de l volution ou des tendances de l industrie ex lire les bulletins et les notes de service de l entreprise NCN A1 6 Comprendre des tableaux des graphiques des sch mas et des organigrammes de complexit moyenne NCLC 7 a lire des plans de montage CE UD Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 9 Comp tence Ecriture l Interaction sociale On n a trouv dans les documents de r f rence aucune t che de communication correspondant cette cat gorie Il est possible que de telles t ches existent dans la profession mais il faudra les valuer individuellement dans chaque contexte de travail Il Noter reproduire de l information Copier de courts textes pour usage personnel pour accomplir des t ches ou pour apprendre quelque chose NCLC 4 a tiqueter et dater tous les produits re us NCN C2 2 a tiqueter les aliments inscrire la dat
23. s ou exprimer des regrets NCLC 6 a s excuser de l erreur ou des inconv nients ex accepter la responsabilit de ses propres erreurs ne pas trouver d excuses ne pas bl mer autrui NCN E5 2 a s excuser discr tement aupr s des clients importun s NCN E5 3 a informer discr tement le client de la situation ex dire voix basse J e regrette mais la soci t de cr dit n autorise pas cette op ration NCN F2 4 R gler un conflit mineur ou une plainte NCLC 8 a recueillir et fournir des renseignements conserver un ton de voix et des mani res calmes dans les situations difficiles expliquer les situations difficiles sans offenser ses interlocuteurs NCN A1 3 a traiter les plaintes etles commentaires des clients d terminer la nature de la plainte ou du commentaire poser des questions pour clarifier la situation observer les messages non verbaux du client tre objectif faire preuve d empathie envers le client NCN E5 1 a r soudre les probl mes des clients remercier le client d avoir signal le probl me NCN E5 2 a tre calme courtois et diplomate demander au client de cesser son comportement ind sirable ex cesser de fumer de blasph mer NCN E5 3 R conforter et rassurer un client afflig NCLC 8 a venir en aide aux clients souffrants ou bless s aider le client au meilleur de sa connaissance rester avec la victime jusqu l arriv e des secours NCN B2 4 Gestion de la conversati
24. ssentielles ou des Normes de comp tence nationales La source des exemples est indiqu e entre parenth ses Source de la t che Renvoi Exemple RE CE les premi res lettres de CE UD Profil des comp tences la section du profil essentielles section Utilisation des documents le comp tence NCN la section sous section NCN B2 5 Normes de comp tence nationales Section B comp tence g n rale 2 comp tence particuli re 5 Classement comparatif Le tableau suivant compare pour chaque domaine de comp tence le classement du Profil des comp tences essentielles celui des NCLC comme le sugg re le Faire le lien entre les Niveaux de comp tence linguistique canadiens et les Comp tences essentielles un cadre de r f rence comparatif Il s agit l de valeurs g n rales qui peuvent de ne pas englober certaines t ches langagi res Domaine de comp tence T ches habituelles T ches plus complexes Comp tences NCLC Comp tences NCLC essentielles essentielles Expression orale 1 2 5 8 2 6 8 Compr hension orale 1 2 5 8 2 6 8 Lecture 1 3 3 9 3 7 9 criture 1 4 5 1 4 5 Conditions habituelles de la communication Conditions Description servir directement la client le prendre les commandes d aliments et de boissons puis les jet de I mmunication Objet de la communicatio servir vendre Interlocuteurs clients seuls co quipiers Contexte environnement familier mais client le vari e et rythme de tra
25. vail soutenu souvent bruyant rythme variable et p riodes de pointe pr visibles dans certains cas service l auto Suiet concret ax sur les pr f rences des clients les produits offerts et les m thodes de pr paration J des plats Mode de communication face face au comptoir par radio service l auto certaines commandes par t l phone 3 r 5 r un 5 sp Faire le lien entre les Niveaux de comp tence linguistique canadiens et les Comp tences essentielles un cadre de r f rence comparatif Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens 2005 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse au comptoir 2 Comp tence Expression orale l Interaction sociale Comp tences interpersonnelles Saluer se pr senter et s enqu rir des nouvelles d autrui NCLC 3 a saluer les clients et leur demander ce qu ils veulent commander CE CV a saluer les clients leur arriv e les regarder dans les yeux et les saluer verbalement NCN A2 3 a saluer le client se conformer la politique de l entreprise parler clairement et d un ton de voix agr able s adresser au client par son nom si on le conna t NCN E 1 4 Lancer accepter ou refuser une invitation une offre NCLC 5 a offrir une aide suppl mentaire si la situation l exige porter les paquets ouvrir les portes effectuer des livraisons sp ciales NCN E2 6 Pr senter des excuse
Download Pdf Manuals
Related Search