La question de la qualité, et la qualité de la
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1. commune aux projets et aux processus de l valuation eux aussi au service des populations via l apprentissage et les changements attendus des valuations De ces crit res et de l analyse des pratiques ont t d gag s les points critiques dont d coulent des questions clefs pour chacune des phases du processus valuatif Ces questions clefs r organis es par phase constituent les check lists de questions clefs pour le pilotage de l valuation de son tout d but jusqu sa fin Ainsi les personnes concern es peuvent accompagner le processus valuatif en consultant l option pilotage du processus de l valuation sur le cd rom du COMPAS Qualit Des fiches conseils sont associ es aux questions clefs pr sentant notamment des illustrations issues de la bibliographie des conseils et mises en garde sur le m me mod le que les fiches associ es au pilotage du projet 3 7 Qualit confiance et accountability un enjeu thique d importance majeure ISO d finit la d marche d Assurance Qualit comme l ensemble des actions pr tablies et syst matiques n cessaires pour donner la confiance appropri e en ce qu un produit ou un service satisfera aux exigences relatives la qualit Toutes ces actions valuations et documents crits sont destin s fonder la confiance du client par l apport de preuves lui indiquant que ses besoins ont t sp cifiquement pris en compte Ainsi le fournisseur peut d montre2. sur les populations b n ficiaires de l assistance est encore naissante D s lors vouloir d j d livrer des certifications qui constituent l aboutissement d une d marche Qualit est il opportun 4 p 2 Key Messages Tsunami Evaluation Coalition Synthesis Report 2006 16 3 DEFINITIONS ET PRINCIPES UTILES Un certain nombre de d finitions et de principes issus du monde industriel ou de la production de soins s av rent utiles pour une r flexion sur la qualit de l action humanitaire et ont t int gr s au COMPAS Qualit Notamment la clarification des termes qualit crit re standard indicateur appara t comme absolument n cessaire pour l volution du secteur vers plus de qualit 3 1 D finir la qualit ISO donne de la qualit une d finition universelle la qualit d un produit ou d un service c est l ensemble des propri t s et des caract ristiques qui lui conf rent l aptitude satisfaire des besoins exprim s et implicites Cette d finition est tr s riche Elle pr cise d abord que le mot qualit tout seul ne veut rien dire puisqu il se d finit par un ensemble de caract ristiques sp cifiques d un produit ou d un service Selon l OMS une d marche qualit doit permettre de Les crit res de l OCDE pour garantir chaque patient l ensemble d actes l action humanitaire diagnostiques et th rapeutiques qui lui assurent le meilleur r sultat en te
3. ditation hospitali re les techniques d valuation et d audit le syst me des peer review l assurance Qualit et d autres mod les th oriques etc Cette revue a permis l extraction de nombreux principes et concepts d velopp s dans d autres secteurs puis leur adaptation au secteur particulier de l aide humanitaire analyse de la qualit des programmes sur le terrain afin d ancrer les r flexions et les recommandations dans la r alit complexe et difficile des contextes d intervention Cette analyse a t men e cinq ann es durant par une m me quipe multidisciplinaire couvrant les principaux champs d intervention des programmes d assistance et permettant une analyse multisectorielle une sp cialiste en sant publique une nutritionniste un agro conomiste sp cialis sur les questions de s curit alimentaire un urbaniste une juriste sp cialis e dans le droit international humanitaire et la protection des personnes et un m decin sp cialiste des d marches Qualit Plusieurs sites ont t choisis afin d tudier diff rents types de crises en Am rique Centrale apr s l ouragan Mitch au Nicaragua et au Honduras et le tremblement de terre au Salvador en Afghanistan t 2002 hiver et t 2003 juxtaposant les s quelles de nombreuses guerres de populations r fugi es ou d plac es de la s cheresse des tremblements de terre dans le Golfe de Guin e en Guin e et en Sierra Leone populatio
4. en Gr ce il y a 2500 ans pour lucider des questions particuli rement complexes il disait que la question est plus f conde que la r ponse A l vidence dans les contextes complexes et fluctuants o intervient l assistance humanitaire la m thode du questionnement nous parait convenir mieux que celle de la prescription d un standard de pratique en effet il ny a pas qu une seule mani re de fournir de l eau potable ou de pr venir la malnutrition ou de reconstruire une maison d truite chaque situation est unique et singuli re car les caract ristiques de la population aider de l environnement des ressources disponibles des contraintes vari es sont toujours singuli res La reconnaissance en particulier de la singularit de chaque individu de chaque communaut est le fondement m me du respect de la dignit de l autre Aussi le Compas Qualit ne d crit pas ce qu il convient de faire pour r pondre un besoin et atteindre un r sultat d termin il n apporte aucune r ponse pr format e il proc de par questionnement diff rents temps du cycle de projet consid r s comme critiques les questions concr tes pos es aux quipes projet fonctionnent comme des phares qui clairent une situation ou comme des balises qui alertent sur des difficult s particuli res et qui permettent de se rep rer ces questions favorisent la r flexion et l apprentissage en quipe permettent de fonder les d cision
5. rence de la Haye Being good at doing good les 4 approches qualit 2002 Lancement de l valuation de SPHERE 2003 Publication de la deuxi me version du Manuel du Projet SPHERE 2004 Publication du rapport d valuation du Projet SHERE Lancement du COMPAS Qualit premi re m thode d assurance qualit pour l action humanitaire 2006 Publication du Good Enough Guide du Groupe Emergency Capacity Building Lancement du COMPAS Dynamique syst me de gestion de l information d riv du COMPAS Qualit 2007 Publication du HAP 2007 Standard in Humanitarian Accountability and Quality Management En 1947 nait ISO International Organization for Standardization f d ration mondiale d organismes nationaux de normalisation Elle a pour mission de favoriser le d veloppement de la normalisation dans le monde en vue de faciliter les changes de biens et de services entre les nations et de d velopper la coop ration dans les domaines intellectuel scientifique technique et conomique En 1979 est cr en son sein un comit technique en charge de la normalisation dans le domaine de la qualit les premi res normes pour le management de la qualit ISO 9000 naissent en 1987 puis seront r vis es en 1994 et encore en 2000 Aujourd hui trois s ries de normes bas es sur le concept de l Assurance Qualit d crivent le syst me de management de la qualit ISO 9000 2000 principes essen
6. Au d but du vingti me si cle l industrie conna t une profonde r volution volution des techniques des machines complexification et diversification des produits augmentation de la demande apparition du d coupage et de la sp cialisation des t ches taylorisation des cha nes de production Sur ces cha nes on contr le en fin de production pour faire le tri entre les bons et mauvais produits la qualit n est li e qu un contr le en fin de cha ne Du d but du vingti me si cle jusqu aux ann es cinquante on assiste aux USA l mergence de nouveaux concepts de contr le de la qualit industrielle avec des chercheurs comme Edward Deming qui mit au point dans les ann es quarante la m thode des contr les statistiques enqu tes par chantillonnage celle ci connut un succ s limit En effet la complexit des m thodes de production faisait monter le co t des contr les et les m thodes statistiques atteignaient leurs limites elles donnaient des indications sur la qualit mais sans permettre de pr venir les erreurs Deming et d autres comme Juran Edwards Murphy con urent quelques ann es plus tard un nouveau concept de management de la qualit l Assurance Qualit On passa alors la notion de qualit par la pr vention 12 Jusqu au d but des ann es 90 la culture humanitaire majoritaire d ailleurs partag e avec le grand public les m dias les bailleurs pouvait s nonce
7. adapt e a la culture et l environnement particuliers de l humanitaire Cette m thode outil assorti d un mode d emploi bien utilis e permet la mise en uvre d une v ritable d marche Qualit pour les projets humanitaires au niveau du terrain via leur pilotage et leur valuation Son objectif final est l am lioration continue de la qualit de l aide apport e aux populations affect es par les crises Monter un projet le concevoir le mettre en uvre le suivre le faire aboutir c est toujours une aventure fortiori dans le monde complexe de I humanitaire Une sentence tr s connue mais pas assez souvent r fl chie et appliqu e dit qu il n est point de vent favorable pour qui ne sait o il va Dans leur travers e des crises les acteurs humanitaires doivent utiliser au mieux les vents et les courants favorables les qualit s propres du navire et de l quipage et affronter ou viter au mieux les temp tes les pirates les r cifs la fatigue et la peur Si on veut pouvoir b n ficier de vents favorables la question importante reste de d terminer o l on veut aller Pour savoir o l on va il faut deux l ments savoir o l on est et savoir d o l on vient deux points tracent une droite et une direction Le compas ou boussole marine est l outil qui permet de r aliser cela le compas sert faire le point dire o l on est un moment donn c est la fonction pilotag
8. de d crire aujourd hui des standards de moyens d organisation de mani res de faire l tat de l art en quelque sorte pour l ensemble des activit s humanitaires Enfin le choix d une d marche qualit reposant sur la norme ISO 9000 pose certaines questions dans un contexte humanitaire Que fait on quand les conditions requises pour travailler selon la norme n existent pas et ne peuvent pas exister On arr te tout On s en va Que fait on quand on a atteint la norme On s endort 2 2 2 Dans les soins hospitaliers Les premi res d marches d accr ditation des h pitaux ont t men es aux Etats Unis d s 1911 sous l impulsion du chirurgien Ernest A Codman Il fonde le College of Surgeons of North America destin a tablir les r f rences n cessaires a une valuation des h pitaux 1 Extrait des actes des Universit s d Automne de l Humanitaire Groupe URD septembre 2005 Extrait du discours sur la m thode Projet Qualit Groupe URD novembre 2002 3 Description tr s pr cise de la mani re d accomplir une activit La proc dure pr cise l objet et le domaine d application d une activit ce qui doit tre fait dans quelle circonstance quand par qui o comment avec quel quipement comment cela doit tre enregistr 14 quant leur capacit a former de jeunes chirurgiens L id e est que des h pitaux qui peuvent satisfaire au moins des normes minimales pourront am liorer la q
9. eeeeeteeeeeeees 22 3 5 La Qualit Totale TOM ES cae ote at Son eee rt encre entendue 23 3 6 Les processus d valuation quelques l ments issus de la culture Qualit 24 3 7 Qualit confiance et accountability un enjeu thique d importance majeure 25 4 OCI TS a chrcccrs a A E E Mcteaemticandaticats tun 28 List of Boxes Box 1 Quel rapport entre un projet humanitaire et une boussole eeeeeeeeeeeeeeeeeeeees 7 Box 2 M thodologie du Projet Qualit ss 8 Box 3 Complexification du syst me humanitaire 12 Box 4 Bref historique de la qualit et de l valuation dans l action humanitaire 13 Box 5 La certification ISO et les ONG humanitaires VV 14 Box 6 L humanitaire en marche vers l accr ditation 7 16 Box 7 Le r f rentiel du COMPAS Qualit ce eeeeeeeesssssessssssessessssessssseseseeessseeeseeeeaees 18 Box 8 La rose des vents une d finition exhaustive de la qualit eeeeeeeeeeeeeee teen 19 Box 9 Crit res standards indicateurs difficult s s mantiques et de traduction 20 Box 10 Evaluer la qualit d un programme partir des 12 crit res eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee 20 de la Rose des VOI icon ain tisane ntm E E AARRE I 20 Box 11 Les points critiques des projets humanitaires 4 21 Box 12 La qualit contextuelle ou la qualit par la question 22 Box 13 ACQ et COMPAS Qualit 2 2
10. 0 entres reed etes r ner trente ennui nes eee 23 Box 14 TQM COMPAS Qualit et changements culturels 23 Box 15 L assurance Qualit appliqu e aux processus d valuation 25 Box 16 Responsabilit et fondation de la confiance 27 objectifs du COMPAS QUAII rhin Mint n e iitn diet 27 Box 17 Le COMPAS Qualit en r6SUMGE cceeeeeeeeseeseeseseeseeseseessesessesseesseeesseeeeseeaaaes 28 Liste des illustrations Figure 1 the challenge of adequacy between needs assessment and delivery of good or SEVICE S snamannmientinnennentoraiatretien entree trees trie 11 Figure 2 la rose des Vents du COMPAS Qualit ceeeeeeceeeeeeecceeeeseneeeeeeeeseeeeeeseeeeees 18 Figure 3 une culture qualit pour un autre mode de management 23 Figure 4 Ethicalicnallenge lt 5 32 ncn aio cee eee nn na ne n 26 RESUME EXECUTIF e Le management par la qualit est en passe de devenir l une des priorit s pour le secteur humanitaire En effet les acteurs humanitaires sont invit s et de plus en plus int ress s a s engager dans des d marches qualit Cela leur permettra notamment d am liorer le service rendu aux populations affect es auxquelles ils viennent en aide et d ancrer dans leurs pratiques au quotidien la notion de responsabilit face aux b n ficiaires et aux donateurs publics et priv s Ceux sont les objectifs principaux du COMPAS Qualit premi re d marche d assurance qualit pour les projets humanita
11. Urd La question de la qualit et la qualit de la question Des principes une m thode d di e aux acteurs humanitaires le Compas Qualit Dr Hugues Maury Groupe URD V ronique de Geoffroy Groupe URD Janvier 2006 Groupe URD La Fontaine des Marins 26170 Plaisians France Tel 33 0 4 75 28 29 35 Fax 33 0 4 75 28 www urd org Chaque question poss de une force que la r ponse ne contient pas Elie Wiesel a nuit Sommaire RESUME EXEC TIR weit RS Be ee he eee ae es 5 1 Introd Ction Se one yes nee SES nt Nee ea Ney neem Nd ites Sas oa ihe es 7 2 HISTOIRE DE LA QUALITE La qualit a une histoire et une d finition qui volue 10 2 1 De la simplicit la complexit la n cessit d une m thode qualit 10 2 2 Les volutions en termes d approches qualit dans diff rents secteurs 12 2 2 1 Dans la production industrielle 12 2 2 2 Dans les soins hospitaliers Lente en Re eee nee ae etat 14 3 DEFINITIONS ET PRINCIPES UTILES 2288 2 den panda dents arte ati teen ve ue 17 3 1 D finir la QUANG 55e Sauces a nn en e An SR een ne eee 17 3 2 Pour valuer la qualit une n cessaire clarification des termes crit re indicateur HOME OU Sand nt Pret tues che vcadieen E reine trade ete RU nent e tt 19 9 L assurance QUAI LAG ee unit antoine aat 21 3 4 Le principe de l Am lioration Continue de la Qualit ACQ
12. a t op r parmi de tr s nombreux crit res possibles il assure une coh rence globale du r f rentiel et donne un sens sa totalit un r f rentiel ne doit pas avoir la mollesse insipide d un compromis Douze crit res ont t recens s qui reprennent compl tent et clarifient par une phrase les crit res du DAC permettant de d crire et de d finir concr tement pr cis ment la Qualit d une action humanitaire Ces crit res sont dispos s en cercle ce qui vite de penser qu il existe entre eux un ordre et que certains pourraient tre n glig s Au centre du cercle nous avons dispos ce qui est le c ur de l engagement et la raison d tre professionnelle de tous les acteurs humanitaires de toute mission humanitaire le b n ficiaire et son environnement pour rappeler que chaque crit re doit tre lu et r fl chi avec le b n ficiaire en perspective Figure 2 la rose des Vents du COMPAS Qualit Le projet vise un impact positif au del de l intervention Le projet est coherent avec le mandat et les principes de l organisation L acteur a les ressources et l expertise n cessaires Le projet respecte les populations Le projet repond un besoin d montr Le projet est flexible L acteur a les capacites de gestion adapt es Les objectifs du projet sont atteints L acteur utilise les ressources de fa on optimale Le projet s ins re de fa o
13. aires la r alisation ne peut tre un bon outil d valuation Ainsi l valuation va permettre d apprendre d voluer et d am liorer les pratiques et la qualit du travail mais trois conditions Il doit tre clair dans l valuation ses objectifs ses m thodes que ce qui est recherch c est davantage l opportunit de progresser que de contr ler ou sanctionner Pour que l valuation permette r ellement d apprendre quelque chose il faut formaliser le couplage valuation apprentissage de mani re syst matique On conna t trop les biblioth ques o s endorment sous la poussi re les documents d valuation Il faut donc avant m me le d marrage d une valuation avoir pr vu ses modalit s de restitution et de quelle mani re les le ons tirer seront mises en forme et diffus es pour diff rents publics la population b n ficiaire quand c est possible l op rateur humanitaire ses partenaires le grand public les bailleurs Tous ont quelque chose apprendre Enfin l valuation repr sente toujours une contrainte et parfois une inqui tude pour les quipes valu es il convient donc d accompagner la mise en place de d marches Qualit et d valuation par des mesures p dagogiques d incitation d encouragement et de reconnaissance 24 De m me que le cycle de projet le processus de l valuation pr sente une s rie de points critiques qui s ils sont mal g r s diminuent la qu
14. alit d une valuation par exemple des objectifs d une valuation qui resteraient flous engendrent des r sultats faibles Le processus d valuation peut donc se voir accompagn d une d marche d assurance qualit balisant les points critiques C est le propos de l entr e pilotage de l valuation du COMPAS Qualit qui pr sente un syst me d assurance qualit pour les processus d valuation eux m mes Cette option du COMPAS Qualit s adresse aux personnes en charge d un processus d valuation valuateurs internes ou externes responsables d un programme qui demandent une valuation acteurs en charge d appliquer les r sultats d une valuation La logique est exactement la m me que pour le pilotage d un projet puisque c est le m me principe de l assurance qualit qui est appliqu Dans un premier temps les crit res de qualit d une valuation sont d crits Pour cela les crit res de la rose des vents ont t interpr t s pour l valuation par exemple les objectifs de l valuation sont atteints ou l valuation vise un impact positif au del de l exercice ou encore l valuation respecte les principes d ontologiques etc et int grant les l ments d gag s de l analyse bibliographique du secteur une valuation doit tre utile objective etc Le r f rentiel propos garde en son centre les populations et leur environnement Cela souligne la finalit
15. alit est contextuelle fortiori dans l environnement extraordinairement vari complexe et volutif o travaillent les acteurs humanitaires ce constat est essentiel souligner car il a compl tement structur le COMPAS Qualit 3 5 La Qualit Totale TQM La gestion de la qualit totale Total Quality Management ou TQM est un concept de gestion apparu dans les ann es cinquante aux USA Feigenbaum Centr sur la qualit et non sur d autres consid rations financi res ou autres Bas sur la participation de tous ses membres on a vu plus haut la grande cha ne d acteurs intervenant dans un processus humanitaire la qualit de la cha ne ne vaut que celle du plus faible maillon Visant au succ s long terme par la satisfaction du client et a des avantages pour les membres de l organisme PONG ses membres ses adh rents et financeurs et pour la soci t Le COMPAS Qualit est destin aux acteurs humanitaires et en particulier toute personne qui intervient sur le cycle de projet du diagnostic initial jusqu l valuation finale c est dire les volontaires sur le terrain bien s r mais aussi les responsables au si ge les valuateurs externes ou internes Les premi res utilisations pilotes du COMPAS Qualit font ressortir la n cessit d un engagement fort de la direction afin d impulser d accompagner et de stimuler le changement culturel qu implique la mise e
16. au c ur de nombreux d bats internationaux L objectif d une d marche qualit et de l valuation est d am liorer la qualit de l action humanitaire et donc le service rendu aux populations b n ficiaires de l assistance il est aussi de d montrer la responsabilit des acteurs de l aide 2 1 De la simplicit la complexit la n cessit d une m thode qualit La qualit s analyse comme la r ponse la d finition des besoins d un client d un fournisseur et d une bonne relation client fournisseur fond e sur la confiance En pratique les choses sont un peu plus compliqu es l origine il existe un besoin par exemple de soins qui va s exprimer chez un patient par une demande de gu rison ou de soulagement face a une demande le syst me de sant organise une offre de soins et l offre le m decin l h pital va d livrer un soin Ce que l on observe souvent c est que le soin d livr ne correspond pas toujours au besoin car dans la cha ne besoin gt demande gt offre gt d livrance du soin de nombreux facteurs interviennent comme filtres ou contraintes psychologiques culturels politiques financiers techniques ou mat riels et rendent la r ponse en partie ou totalement inadapt e au besoin Le premier maillon de la cha ne connaissance et analyse du besoin et de la demande qui peuvent tre diff rents est en particulier souvent faible ceci peut conduire des offres d
17. cle de projet de chaque projet visit les points critiques qui ont t sources de difficult ou d chec ou de succ s Nous avons constat que les points critiques restent les m mes quel que soit le m tier de l ONG et son contexte d intervention Par exemple nous avons rencontr avec une tr s grande r gularit des faiblesses importantes dans la phase de diagnostic de situation et des besoins faiblesse li e au manque de temps d argent a une expertise monodisciplinaire Cette faiblesse par la suite posait souvent probl me puisque la r ponse apport e un diagnostic approximatif apportait une aide souvent approximative Autre exemple h las trop connu l absence de coordination effective entre les acteurs conduisant soit a des doublons d activit soit des trous dans la couverture de service offert Ainsi nous avons pu d crire d une mani re g n rique trans sectorielle et pour les diff rentes situations d intervention des points critiques tout au long du cycle de projet Pour mettre en place un syst me d AQ dans un deuxi me temps on pr vient les dysfonctionnements et la non qualit par des dispositions des actions s appliquant aux points critiques Ces actions sont pr tablies syst matiques et on a la preuve de leur efficacit Des documents crits pr cisent ces actions qui doit faire quoi o quand de quelle mani re proc dures expliquant la mani re de faire D autres documents a
18. de quelques concepts et outils de d marche qualit simples Il s agit plus d apprendre faire voluer sa culture professionnelle et son mode de pens e notamment au niveau des cadres de direction que de mettre en uvre de nouveaux savoirs complexes et de nouvelles techniques On peut souhaiter qu l avenir les acteurs humanitaires disposent tous d une double expertise celle du m tier technique qu ils exercent logistique soin agronomie et celle de l Assurance Qualit Le compas Qualit est une m thode Qualit destin e au pilotage des projets ainsi qu leur valuation Elle repose sur le questionnement et non sur l nonc de pratiques standards ce qui favorise la r flexion et l adaptation fine de l action au contexte Sa construction est bas e sur l observation directe des pratiques de terrain par des acteurs de terrain la nouveaut de cette m thode repose non sur des concepts nouveaux mais sur l agencement et l organisation des concepts et exp riences issus de l expertise de tr s nombreux acteurs humanitaires et d autres acteurs issus d autres secteurs professionnels La d marche Qualit propos e par le Compas Qualit est bas e sur le Cycle de Projet bien connu des humanitaires et permet d embrasser la Qualit d un projet de son tout d but phase de diagnostic initial jusqu sa fin valuation finale Une particularit importante du Compas Qualit c est qu un m
19. e il sert aussi jour apr s jour dessiner une suite de points c est la route que l on a faite ce qui permet de d terminer la route qui reste faire c est la fonction valuation Depuis des si cles le compas aide les marins traverser la mer Le Compas Qualit a pour objectif d aider les acteurs humanitaires traverser leur difficile mission Le COMPAS Qualit est le r sultat du Projet Qualit men par le Groupe URD en partenariat avec de nombreuses ONG de 1999 2004 Ce projet de recherche exp rimentale a suivi une m thodologie rigoureuse la hauteur des enjeux qu il s tait fix pour aboutir en 2004 l laboration concr te du COMPAS Qualit tat des lieux des d marches Qualit chez les ONG humanitaires 1999 celui ci a relev entre autres l absence et le manque de d marche Qualit structur e et globale s appliquant aux actions de terrain alors que d assez nombreuses d marches Qualit se mettaient en place au niveau des si ges concernant la gestion financi re les ressources humaines le marketing etc Ce constat a confirm la n cessit d laborer une m thode destin e avant tout aux acteurs de terrain permettant de travailler sur la qualit des diagnostics de situation la qualit de la conception de projet de la mise en uvre et du suivi de l valuation et de la capitalisation m revue des d marches qualit existant dans d autres secteurs ISO accr
20. e type standard et inadapt 10 Figure 1 the challenge of adequacy between needs assessment and delivery of good or services The challenge of adequacy beetween needs assessment and delivery of good or services J lt REAL RESSENTI 9 PERCEIVED TRANSLATION PROBLEM lt IMPLICIT gt EXPLICIT GOOD OR SERVICE DELIVERED COMPREHENSION COMPETENCE TECHNICAL amp EXPERIENCE HUMAN RESSOURCES Dc Hugues Maury Cette complexit accrue est li e a de profondes volutions dans la production du soin Celui ci tait autrefois un exercice solitaire artisanal le gu risseur l accoucheuse traditionnelle l exercice m dical moderne au contraire met en jeu de tr s nombreux acteurs d une part des professionnels du soin tels que m decins obst triciens chirurgiens infirmiers dentistes kin sith rapeutes psychologues etc D autre part les m tiers du management et de la gestion sanitaire d un centre de soin ou d une zone g ographique Tous ces m tiers ne partagent pas la m me formation la m me culture professionnelle et ne visent pas n cessairement les m mes objectifs Ainsi la production de soins est devenue un processus tr s complexe collectif dans lequel la difficult et l enjeu c est de travailler ensemble pour obtenir ensemble un r sultat de qualit il s agit d tre fiable ensemble Ceci veut dire qu il faut pouvoir tablir une confiance entre les d
21. e certain que quelqu un se d brouillera pour la choisir Ceci est la premi re formulation historique de la fameuse loi de Murphy Une formulation plus directe du m me principe dit tout ce qui peut aller de travers ira de travers ces observations pleines d humour et d amertume ont conduit r aliser un saut qualitatif prodigieux dans tous les processus industriels en faisant passer la d marche Qualit du concept de Contr le Qualit contr le statistique ou en fin de cha ne de production au concept d Assurance Qualit viter les dysfonctionnements permet d viter la production de non qualit mieux vaut pr venir que gu rir C est moins co teux en temps en argent et en d sagr ments parfois s rieux Le principe de PAQ est simple il s agit dans un premier temps de rep rer dans un processus tout facteur qui peut et doit tre ma tris pour pr venir un ou plusieurs risques fr quents et ou importants identifi s ces facteurs sont appel s points critiques car leur non prise en compte peut entra ner des erreurs des oublis des risques pour les personnes ou pour le programme On peut d crire le cycle d un projet humanitaire comme une route tortueuse avec des virages dangereux des passages difficiles qui sont autant de points critiques si on rate ces virages ces passages on risque de rentrer dans un mur ou de tomber dans un ravin Nous avons extrait de l analyse du cy
22. eption de la responsabilit malgr des agendas souvent bien diff rents Dans le cas contraire est ce que le mot responsabilit garde un sens utilisable Quelles sont les limites d une norme etc mais la question qui para t essentielle est en fait pourquoi focaliser l attention les ressources et les recherches sur la responsabilit quand il appara t clairement aujourd hui que l enjeu est celui beaucoup plus vaste et incluant bien s r la notion de responsabilit de la qualit de l assistance apport e et de la mise en uvre concr te d une d marche Qualit 26 Les 2 fonctions du COMPAS Qualit le pilotage et l valuation des projets ont pour but l am lioration continue de la qualit de l aide apport e aux populations Elles ont aussi pour objectif de cr dibiliser les ONG de fonder la confiance en aval vers les b n ficiaires et en amont vers les donateurs et bailleurs La responsabilit la redevabilit accountability anglo saxonne ne se d cr tent pas elles se d montrent se prouvent Malgr tout le capital de confiance et d estime dont disposent les ONG elles doivent elles aussi apporter la preuve de la confiance qu elles demandent Le Compas Qualit permet d accompagner les quipes dans la fondation de la confiance dans la construction argument e de cette responsabilit et dans le devoir de rendre compte Ces objectifs se d clinent concr tement dans le COMPAS Dynamiq
23. ergence du besoin de d marche qualit dans le secteur de la sant et de l action humanitaire d montre que l histoire de la qualit dans le secteur humanitaire est tout juste naissante et ne repr sente que les pr liminaires d une volution consid rable comme l ont connu les autres secteurs Le second chapitre passe en revue les principaux concepts et l ments de d finition sur lesquels repose le COMPAS Qualit Il tente de clarifier certains termes largement utilis s dans le secteur humanitaire mais souvent mal compris ainsi que d exposer les fondements de la d marche d assurance qualit d velopp e dans le COMPAS Qualit 2 HISTOIRE DE LA QUALITE LA QUALITE A UNE HISTOIRE ET UNE DEFINITION QUI EVOLUE La th orisation et la mise en ceuvre d une d marche Qualit initi e il y a presque cent ans touche aujourd hui presque tous les organismes produisant des biens ou des services Dans le domaine de l humanitaire la question de la qualit n a merg qu il y a une grosse dizaine d ann es Ce retard est sans doute li la jeunesse de ce secteur mais aussi certainement une farouche culture d ind pendance de nombreuses ONG et la sinc re conviction que si on fait le bien on le fait forc ment bien Ce sujet de la qualit et celui de l valuation de l action humanitaire qui lui est intimement li on ne peut parler de qualit sans voquer l valuation de celle ci sont depuis peu
24. favorise les r sistances bact riennes entra nant des checs et des surco ts th rapeutiques 3 6 Les processus d valuation quelques l ments issus de la culture Qualit Qualit et valuation ne peuvent tre dissoci es On ne peut mettre en uvre de d marche Qualit au sein d un processus de production sans valuer les r sultats et impacts des actions men es L valuation peut avoir deux objectifs en plus de celui de rendre compte accountability En cours de programme la constatation d un cart avec l objectif vis ou la modification de l environnement ou d autres l ments peuvent amener adapter ou r orienter l action ses m thodes ses objectifs Ce type d valuation a une fonction de monitoring de l action En cours ou en fin de programme l valuation doit toujours avoir une fonction d apprentissage Une valuation qui raconte ce qui a t fait et num re des constats ne permettra pas d apprendre grand chose L valuation utile va rechercher et analyser les causes en amont des effets pourquoi telle action a t elle t fructueuse et telle autre non Pourquoi les choses se sont pass es comme a Comment s y est on pris Seule la compr hension des causes va expliquer le r sultat obtenu et instruire c est d ailleurs pourquoi le cadre logique outil de conception de projet tr s ax sur les r sultats et activit s et peu sur les structures et processus n cess
25. iff rentes cat gories professionnelles mentionn es et entre elles et les patients usagers du syst me de sant Il faut aussi r guli rement apporter des preuves que cette confiance est toujours fond e justifi e Ces preuves ces signes de confiance sont des signes de qualit La qualit est le seul facteur qui puisse donner confiance dans le syst me de soins chez les professionnels et dans le public 11 De la m me mani re le m tier humanitaire n essentiellement autour des professions de sant il y a quelques d cennies s est diversifi On recense actuellement les m tiers op rationnels du soin de la nutrition de l agronomie de l eau de l habitat de la protection de l enseignement mais aussi les m tiers support de la logistique de la gestion du marketing de la recherche L humanitaire s est galement complexifi multiplicit des op rateurs des bailleurs des causes et on peut d crire autour de presque chaque programme d assistance une forte intrication de facteurs politiques g opolitiques militaires religieux m diatiques motionnels conomiques qui peuvent brouiller une vision objective de la situation et des besoins servir Enfin l humanitaire s est tendu on observe une croissance r guli re du nombre des acteurs et des terrains d op ration et par voie de cons quence des ph nom nes de concurrence pour l acc s au financement la visibilit e
26. ires labor par le Groupe URD entre 1999 et 2004 e Les concepts m thodes et d finitions relatifs la qualit n ont pas t invent s par le secteur humanitaire La production industrielle et maintenant tous les organismes de production de biens et de services notamment le secteur hospitalier qui pr sente de nombreuses caract ristiques proches de celles du secteur humanitaire sont engag s dans des d marches qualit pour certains depuis plus d un si cle Ainsi la r flexion sur la qualit de l action humanitaire doit s inspirer et tirer partie des errements et d couvertes de ces autres secteurs pour adopter modifier et int grer tout l ment utile sa propre volution e Cet article d crit les nombreux concepts et principes issus d autres secteurs d activit s industrie et soins hospitaliers qui ont inspir l laboration du COMPAS Qualit Il met en exergue que les volutions r centes concernant ces questions dans le secteur humanitaire ne sont que les pr misses de changements culturels encore venir Il explicite des principes tels que l assurance qualit clarifie des termes tels que crit re et standard et invite le lecteur la r flexion sur le lien entre qualit et accountability EXECUTIVE SUMMARY e Quality management has become a pressing commitment for the humanitarian sector Indeed aid agencies are solicited and are increasingly interested in adopting a quality approach Quality allows orga
27. it de service est tr s int ressante car souvent par exemple dans la culture m dicale on consid re que si un acte est techniquement bien r alis le patient le client ne peut tre que satisfait En fait dans la r alit ce n est pas ce qu on observe et il faut tenir compte d autres facteurs que ceux li s aux techniques de soin ils sont tr s souvent d terminants pour fonder la confiance des patients et donc la mani re dont ils utilisent ou non une offre de soins On peut sans doute faire le m me constat dans les diff rents types d assistance propos s par les acteurs humanitaires Les nombreuses interviews r alis es aupr s des populations et les techniques participatives utilis es durant le Projet Qualit et qui ont aboutit la construction de la Rose des Vents ont fait ressortir des notions telles que le projet respecte les populations l acteur utilise les le ons tir es de l exp rience etc autant de crit res qui ne font pas partie des crit res classiques de l aide et qui pourtant sont fondamentaux pour les b n ficiaires C est pourquoi le r f rentiel du COMPAS Qualit est constitu de 12 crit res dont 4 s int ressent aux r sultats et aux impacts du projet et les 8 autres la structure et aux processus mis en uvre 3 2 Pour valuer la qualit une n cessaire clarification des termes crit re indicateur norme et standard Evaluer la qualit d une action c es
28. l Sph re ce qui a encore accentu les incompr hensions voire men de graves erreurs conceptuelles Il semble que le probl me soit avant tout d a une confusion au sujet des termes employ s par le projet Sph re Les termes norme et indicateur sont tr s souvent employ s l un la place de l autre en r alit la plupart des gens parlent des normes Sph re alors qu ils veulent parler des indicateurs Sph re Le crit re est donc l l ment auquel on se r f re pour porter une appr ciation sur la qualit Par exemple dans le cas d une consultation m dicale un crit re d appr ciation de jugement pourrait tre parmi d autres la dur e de l attente du patient Chaque crit re se compose de deux l ments une variable ou indicateur qui permet la mesure du crit re Dans l exemple cit l indicateur mesure la dur e de l attente x minutes Ainsi l indicateur mesure la variation d un ph nom ne l avancement d une action ou l atteinte d un objectif un standard invariable ou norme ou r f rence Dans notre exemple le standard est de y minutes Le standard repr sente la valeur souhaitable par opposition la valeur observ e et constitue le niveau de performance atteindre Pour chacun des 12 crit res de la rose des vents une s rie d indicateurs permet l valuation de la qualit d un projet humanitaire Par exemple pour commencer par un crit re bien connu des ac
29. les nombreux concepts et principes issus d autres secteurs d activit s industrie et soins hospitaliers qui ont inspir l laboration du COMPAS Qualit t int gr s tel quel pour certains ou ayant t adapt s l action humanitaire pour d autres La culture hospitali re notamment s est av r e riche d enseignements pour l action humanitaire En effet elle partage de tr s nombreuses valeurs et contraintes avec le monde humanitaire ainsi l action humanitaire comme l h pital produit des activit s de service sans but lucratif dans une culture de la g n rosit et du don Chaque prise en charge est unique et singuli re et implique en m me temps une grande vari t d acteurs et de m tiers aux objectifs pas n cessairement convergents Dans les deux secteurs on retrouve galement une forte intrication d l ments techniques complexes et de charge motionnelle intense Les deux secteurs partagent aussi les tr s fortes contraintes de l urgence et du risque vital Enfin ces deux secteurs sont de plus en plus soumis aux pressions politiques conomiques m diatiques et l exigence de produire des prestations de Qualit C est pourquoi de nombreux enseignements tir s des pratiques qualit du secteur hospitalier ont t int gr s aux r flexions du Projet Qualit Ainsi cet article mettra en parall le d s que pertinent ces deux secteurs particuliers Le premier chapitre consacr l m
30. me r f rentiel Qualit ensemble de crit res permet la fois le pilotage d un projet de son tout d but jusqu sa cl ture et son valuation Ainsi une m me conception de la Qualit va favoriser les dialogues parfois difficiles mais toujours n cessaires entre l acteur de terrain l acteur du si ge le b n ficiaire l valuateur le bailleur et entre les diff rentes ONG et institutions humanitaires Cette langue commune cette vision partag e cette intelligence commune de la Qualit d une assistance humanitaire devraient bien s r favoriser l action et la coordination de l ensemble des acteurs et le service rendu aux populations b n ficiaires de l aide La m thode est con ue pour prendre en compte tout type de secteur d activit s s curit alimentaire habitat sant nutrition agronomie et tous les diff rents contextes de l aide humanitaire situations de conflit r fugi s catastrophe naturelle Elle est galement con ue pour r pondre aux attentes des diff rents types d acteurs de l aide humanitaire acteurs du Nord et du sud bailleurs politiques D autre part moins le budget pour produire un bien ou un service est important ce qui est souvent le cas pour beaucoup d acteurs humanitaires plus ceux ci ont int r t a produire en Assurance Qualit En effet il a t largement prouv Philip Crosby d s les ann es soixante que le co t de la non qualit s l
31. n les pays obligatoire USA France Nouvelle Z lande ou volontaire Canada Grande Bretagne La finalit de l accr ditation est d assurer l am lioration continue des soins et donc le service rendu au malade Elle se d roule en deux temps un premier temps d auto valuation men par les quipes hospitali res elles m mes un deuxi me temps d valuation externe men par des pairs professionnels ext rieurs l tablissement L valuation porte sur le fonctionnement les pratiques et parfois les r sultats et s appuie sur des r f rentiels des crit res et des indicateurs Les fondements de l accr ditation sont les principes de l Assurance Qualit identification des dysfonctionnements am lioration des processus l am lioration continue de la qualit l orientation client patient une d marche participative et pragmatique qui implique tous les professionnels Avedis Donabedian a t dans le monde de la sant le p re de la culture qualit il a d fini le concept d crit sa mesure c est l valuation de la qualit et la mani re d am liorer la qualit assurance qualit Beaucoup pensaient qu on ne pouvait d crire la qualit en termes objectifs Il d montra qu on pouvait analyser la qualit d un syst me de soins en tudiant la structure ensemble des moyens humains mat riels financiers les processus organisation et fonctionnement activit s organis es et les r sultat
32. n optimale dans son environnement Le projet evite ou attenue les impacts negatifs L acteur utilise les le ons tir es de l exp rience Impact and results criteria can be found at each of the four cardinal points Affected populations and their environment are central to these criteria Cc To meet these four criteria there are eight structure and process criteria related to the project and the humanitarian actor 18 Enfin la d finition ISO parle des besoins exprim s objectiv s et des besoins implicites Dans le monde humanitaire le besoin de la population affect e peut s exprimer et tre reconnu en termes de soins de protection de nourriture d abri Mais cette population a aussi d autres besoins implicites et cependant essentiels concernant par exemple l accessibilit g ographique culturelle financi re la qualit de l coute de la relation et du respect qu on lui porte la qualit de l information qu on lui donne la reconnaissance de ses propres capacit s etc Ainsi le client ou la population affect e a besoin de deux types de services le service de base est le service technique soin abri les autres services sont les services associ s On ne pourra parler de qualit dans la prestation servie de qualit de service que si la population aid e a effectivement b n fici du bon service de base et des bons services associ s Cette notion de qual
33. n place d un syst me d assurance qualit tel que propos dans le COMPAS Qualit Figure 3 une culture qualit pour un autre mode de management Management Without quality culture With Quality culture level Structure People with different Support of the hierarchy Organisation values Each actor Other resources Has a double expertise technical and Quality Assurance Continually improves its own work Develops quality through a team process Learn from successes mistakes difficulties Process Ways to do things are Actors use a same Quality method different Step by step strategy no standardised response continuing improvement of the Quality Creative space search for the best contextual response Outcomes Objectives are different Needs and objectives are specified The progress towards objectives is evaluated and acknowledged 23 Ainsi la TQM vise non seulement la satisfaction imm diate d un client mais des avantages sur le long terme pour tout l organisme la soci t et son environnement II s agit donc d une vision vaste de la qualit sortant des cadres traditionnels du m tier Par exemple dans le domaine sanitaire un programme de sant devra prendre en compte les impacts conomiques de l offre de soins sur la population accessibilit financi re pour les patients ou les impacts environnementaux par exemple la sur prescription d antibiotiques
34. nisations to improve the services and assistance provided to affected populations and ensures that they are accountable to both beneficiaries and public and private donors These are the main objectives of the Quality COMPAS the first quality assurance system for humanitarian projects designed by Groupe URD between 1999 and 2004 e The humanitarian sector is by no means the first to have invented quality concepts methodologies and definitions Industrial production and the goods and services sector in general especially the hospital sector which shares a number of characteristics with the humanitarian sector have engaged in quality processes some for over a century now In this way all reflection about the quality of humanitarian aid must be inspired by and learn from the mistakes and advances made in other sectors e This article presents a number of concepts and principles that have been taken from other sectors industry and hospital sector and used as a basis for the development of the Quality COMPAS It argues that recent changes in the humanitarian sector are merely a premise of the sweeping cultural changes to come It gives clear definitions of principles such as quality assurance and clarifies terms such as criteria and standard and invites the reader to reflect on the link between quality and accountability 1 INTRODUCTION Le Compas Qualit est une m thode Qualit sp cifiquement congue pour l aide humanitaire c est a dire
35. ns r fugi s et probl matique d int gration avec les populations h tes Cette analyse a t r p t e dans le temps sur les m mes sites pour mieux observer l volution des programmes et leurs impacts sur la dur e De multiples acteurs ont t consult s populations affect es populations h tes ONG internationales fran aises et bien s r non fran aises d Europe d Am rique du Pacifique ONG locales institutions humanitaires de la Croix Rouge des Nations Unies bailleurs de fond Enfin la m thode employ e s est bas e essentiellement sur des entretiens des focus groupes beaucoup d observation directe ainsi que sur la lecture de documents vari s Toute cette recherche s est faite en partenariat avec de multiples ONG qui ont ouvert les portes de leur projet et souvent de leur maison et gr ce au soutien et la confiance d une s rie de bailleurs de fonds ECHO Minist re des Affaires Etrang res Fran ais Minist re des Affaires Etrang res Suisse Fondation de France ONG Partenaires Synergie Qualit Agence de Coop ration Australienne Accueil ouverture confiance et soutiens sans lesquels il aurait t impossible de mener bien le Projet Qualit Cet article vise exposer et partager de nombreux r sultats et r flexions issus du Projet Qualit et qui ont structur l laboration du COMPAS Qualit mais qui n apparaissent pas toujours de fa on explicite dans la m thode Il d crit
36. quipes On travaille mieux quand on sait pour quoi et pour qui on travaille Enfin et surtout une d marche qualit a pour but notamment dans le monde humanitaire de produire le meilleur service possible pour le b n fice de la population assist e 29
37. r ainsi puisque je fais le Bien je ne peux pas mal faire ni faire du mal Puis la culture professionnelle a int gr progressivement la notion d valuation la notion de redevabilit et depuis peu la notion d assurance qualit 1992 Premi re valuation r elle d un projet humanitaire l valuation Somalie demand e par le gouvernement hollandais Cr ation d ECHO qui comprend dans ses proc dures l imp ratif d valuation 1994 Evaluation multi bailleurs suite au g nocide du Rwanda 1995 Code de Conduite Croix Rouge ONG pour les situations de d sastre Premier s minaire international sur l valuation organis par MSF Hollande 1996 Apparition d un secteur valuation humanitaire 1997 Naissance du Projet SPHERE La Charte Humanitaire et les Standards minima universels 1998 Naissance du Projet Ombudsman pour contr ler l application de SPHERE Mobilisation alternative des ONG francophones et latines Plate forme Qualit Naissance d ALNAP Cr ation au CICR d une Unit d Evaluation 1999 Multiplication des valuations sur le terrain 2000 D marrage du Projet Qualit pour l laboration d une m thode Qualit adapt e aux besoins du secteur humanitaire 2001 Naissance du Humanitarian Accountability Project HAP suite de Ombudsman Project La notion de qualit devient centre d int r t Conf rence d ALNAP a Washington cr ation d un Groupe Qualit aupr s d ECHO Conf
38. r au client la qualit du produit ou du service par des preuves preuves a priori par l organisation preuves a posteriori par des r sultats de mesure Les diff rentes d marches Qualit sont n es et se sont d velopp es dans le secteur marchand celui ci se caract rise par la possibilit pour le client de s informer sur le produit qu il souhaite acqu rir de comparer les produits et de faire jouer la concurrence en cas d insatisfaction Pour le producteur cette sanction finale o un client passe la concurrence oblige sous peine de d route conomique une d marche Qualit et pour le client cette possibilit tablit un quilibre des pouvoirs entre producteur et consommateur 25 Dans le monde humanitaire la situation est toute diff rente le b n ficiaire n est pas un client il n a pas choisi d tre victime d une situation donn e et de se transformer en b n ficiaire il ne dispose pas d information sur le producteur de l assistance c est la th orie de l asym trie d information entre les parties prenantes il ne peut rien comparer il ny a d ailleurs que rarement comparer et en tout tat de cause il ne peut sauf exception recourir une assistance concurrente Il ny a pas l d quilibre des pouvoirs mais au contraire un rapport de force tr s in gal en cas d inadaptation flagrante de l assistance propos e entra nant frustration et humiliation la sanction pourra t
39. re gradu e du non usage du service propos jusqu de graves incidents de s curit affectant l op rateur Figure 4 Ethical challenge Ethical challenge MARKET HUMANITARIAN SECTOR CHOICE Information 9 Client Comparison Beneficiaries Competition se No balance of power Balance of power No regulation Market is regulated Quality production is a major ethical issue Ces particularit s diff rencient et opposent le secteur marchand et le secteur humanitaire puisque dans ce dernier le march ne joue pas de r le r gulateur Elles rendent donc encore plus imp rative au nom de l thique la mise en uvre d une d marche Qualit chez les acteurs humanitaires De nombreux d bats et travaux existent depuis quelques ann es autour de la notion de responsabilit d accountability les auteurs en proposent diff rents contenus respect d aux populations participation des populations au processus d assistance enregistrement et traitement des plaintes respect du DIH suivi de normes Ce concept soul ve de tr s nombreuses questions telles que quelle est la juste responsabilit d un op rateur humanitaire dans une situation confuse de manipulation qui est responsable de quoi et devant qui quels sont le p rim tre et la limite de la responsabilit d une ONG d un bailleur Est ce que les multiples acteurs intervenant dans humanitaire ont la m me conc
40. rmes de sant conform ment Impact l tat actuel de la science m dicale au meilleur co t Pertinence pour un m me r sultat au moindre risque iatrog nique Couverture et pour sa plus grande satisfaction en termes de proc dures de r sultats et de contacts humains hes l int rieur du syst me de soins Le r f rentiel explicit Efficience a ae E TA ne ici recense donc les crit res suivants quit chaque Continuit connectedness patient efficacit meilleur r sultat pratique Coh rence scientifiquement valide efficience au moindre co t s curit au moindre risque satisfaction du patient Efficacit Beaucoup de travaux publi s ces derni res ann es parlent de l valuation et de la Qualit de l aide humanitaire mais sans jamais pr ciser quelle est cette Qualit de quoi elle est faite Et quand parfois cette qualit est d crite on utilise des mots comme une action doit tre adapt e ou thique ou pertinente ou efficace ou continue Mais chacun de ces adjectifs a trop de sens diff rents et conna t en fait autant de diff rentes traductions op rationnelles qu il y a d op rateurs et de bailleurs ce qui ne facilite ni la compr hension ni la mise en uvre de la Qualit on ne peut construire solidement avec des mots qui ont l lasticit d un chewing gum Ensuite la d finition ISO dit que la qualit va satisfaire des besoins d un client nous avon
41. s en termes de sant et de satisfaction qui d coulent de l assemblage structure processus Bien s r d autres facteurs conditionnent la qualit dans le monde de la sant l laboration d une politique d finition des objectifs l gislation et r gulation organisation et planification modalit s de financement et modalit s de paiement la formation et la certification des professionnels la certification et la distribution des quipements et m dicaments etc 15 La Tsunami Evaluation Coalition comme le travail de NGO Impact Initiative plus connue sous le nom de Clinton Initiative ont toutes deux propos en 2006 la mise en place d un syst me de certification to distinguish between operational agencies that work to a professional standard in a particular sector from those agencies that do not Le Humanitarian Accountability Project HAP I a lanc d but 2007 le HAP 2007 Standard in Humanitarian Accountability and Quality Management constituant la base pour un syst me de certification volontaire Mais si les ONG en sont leurs d buts en mati re de d marche qualit il faut s interroger sur le bon timing pour la mise en place d un syst me de certification En effet s il existe d j plusieurs syst mes Qualit bien tablis dans le domaine de la gestion l appr hension de la qualit dans une vision globale et en particulier avec l objectif de centrer la d marche Qualit
42. s et les r ponses pour l action l expertise de la r ponse n cessairement singuli re repose sur l exp rience et le professionnalisme de l quipe menant le programme d assistance 3 4 Le principe de l Am lioration Continue de la Qualit ACQ ISO parle de l obtention de la satisfaction durable du client au sein d un organisme s engageant am liorer constamment son rendement et son efficacit Ce principe de ACQ compl te le pr c dent la qualit n est jamais atteinte l action et son r sultat sont toujours perfectibles de m me que le produit ou le service par d finition une d marche Qualit est un mouvement sans fin continu avan ant par pas successifs Ceci suppose notamment dans le cadre de l Assurance Qualit que le fournisseur proc de a des r visions adaptations r guli res de tout son processus de production de l identification des points critiques qui peuvent changer la d finition des actions s appliquant aux points critiques les connaissances et techniques voluent Cette id e d un mouvement continu de la Qualit permet aussi d viter le risque de l installation dans la scl rose de la r p tition et de la norme 22 Dire Am lioration continue de la Qualit c est aussi dire qu il n y a pas de norme Qualit a atteindre pas de standard Qualit universel pas de bonne mani re de faire stable et valable en tout temps et en tout lieu La Qu
43. s vu plus haut que satisfaire des besoins n cessite que toute la cha ne besoin gt demande gt offre gt service livr soit parfaitement comprise et r alis e ce qui n est pas simple De plus la d finition pr cise que celui qui va appr cier juger et reconna tre la qualit c est le client et non celui qui produit le service le client est au centre du concept de qualit Les aborig nes australiens disent Un don n est un don que lorsque vous donnez quelqu un ce qu il d sire ce n est pas un don quand vous lui donnez ce que vous voulez qu il ait La seule fa on de r pondre aux besoins d une population b n ficiaire est d avoir d s l tape de diagnostic et de conception de projet une approche participative 17 Box 7 Le r f rentiel du COMPAS Qualit Le COMPAS Qualit est structur autour d un r f rentiel qualit d finissant la qualit des projets humanitaires et centr sur les populations affect es la rose des vents L laboration de ce r f rentiel ensemble de caract ristiques de crit res de jugement d une action humanitaire s est faite partir de l observation du terrain 1999 2004 Dire que ces crit res sont issus de l observation longue du terrain est fondamental c est dire qu ils sont issus de l observation d acteurs diff rents dont on comprend bien qu ils peuvent avoir des attentes diff rentes voire divergentes l gard de l assistance Un choix
44. t aux b n ficiaires L re de l expatri humanitaire solitaire et solidaire artisan courageux et rustique de l entraide et du t moignage humaniste est r volue Auparavant un individu seul ou une poign e d individus devaient d finir et rendre compte de la qualit de leur action Aujourd hui c est toute une cha ne d acteurs aux m tiers objectifs et contraintes diff rents qui doivent d finir en commun des objectifs de qualit 2 2 Les volutions en termes d approches qualit dans diff rents secteurs Les volutions m thodologiques en termes d approches qualit dans les secteurs de la production industrielle ainsi que dans les soins hospitaliers sont riches d enseignements pour le secteur humanitaire Notamment le passage du contr le qualit l assurance qualit datant des ann es 1950 dans le monde industriel semble s imposer aujourd hui pour l avenir de l action humanitaire 2 2 1 Dans la production industrielle L histoire de la qualit est li e l volution dans le temps des formes de production et l volution du rapport producteur client L artisanat est la premi re p riode de l industrie et s tend de la pr histoire jusqu au d but de la r volution industrielle Le rapport producteur client est tr s simple l artisan est le producteur en contact direct avec le client il contr le tout seul ses mati res premi res ses m thodes de travail son prix de vente
45. t mesurer un cart Entre un objectif pr d termin au d part avant l action Et la situation r elle observ e apr s l action c est dire d une part les r sultats l atteinte partielle ou totale des objectifs mais aussi les impacts cons cutifs l action pr vus ou non b n fiques ou non observables court ou long terme Evaluer mesurer un cart cest aussi formuler un jugement de valeur puis apporter une explication de l cart et ventuellement des recommandations Cette mesure se fait au moyen de crit res 19 En Anglais dans le langage courant crit re et standard sont des synonymes ce qui complexifie encore la compr hension et le bon usage de termes et de notions d ja relativement subtiles A criterion a principle or standard that a thing is judged by The Oxford Dictionnary En Fran ais ainsi que dans le langage qualit crit re et standard sont deux notions bien diff rentes l une porte sur l l ment qui permet de juger la qualit crit re l autre porte sur une valeur fixe et invariable d un indicateur donn standard est noter de plus qu en Fran ais standard standardisation normalisation ont bien souvent une connotation n gative et peuvent tre associ s la production de masse et la globalisation De plus dans le secteur humanitaire normes et indicateurs sont souvent mal utilis s comme cela fut le cas dans la premi re version du Manue
46. taire ISO 9000 a besoin pour fonctionner d un minimum de r gularit les activit s doivent tre structur es les caract ristiques des ressources des clients et de l environnement doivent tre relativement stables et pr visibles Dans le secteur humanitaire les activit s ne sont pas n cessairement identiques ou r p titives De plus le personnel humanitaire est souvent jeune et la rotation est rapide sur les missions Mais le plus important est la variable d incertitude les clients ne sont pas format s ou cibl s l environnement est turbulent mouvant et volatile Tout cela oblige a une fr quente adaptation de l assistance et donc de l activit d ploy e La culture de la qualit telle qu elle est con ue dans d autres domaines est encore d butante dans le monde humanitaire Un outil aussi exhaustif lourd et technique que la norme ISO 9000 risque de ne pas faciliter l implication des humanitaires volontaires b n voles salari s dans une d marche qui fait ses d buts Le syst me de gestion de la qualit d ISO 9000 repose beaucoup sur l criture et observance de proc dures Observant la complexit et la variabilit des conditions d intervention dans l action humanitaire les n cessit s d adaptation parfois tr s rapide de l action et la raret des syst mes de capitalisation des exp riences internes et inter ONG il s av re difficile et sans doute peu r aliste de tenter
47. teurs humanitaires afin d valuer si les objectifs du projet sont atteints efficacit 4 indicateurs sont mis disposition de l utilisateur Difference between planned activities and successfully completed activities Difference between planned activities and activities required to achieve project objectives Difference between expected project results and achieved results Difference between objectives and achieved objectives Tout crit re peut tre valu y compris le projet respecte les populations L un des indicateurs sera Quality of the relationship between project team and population minemment qualitatif mais r ellement pertinent pour mesurer le respect des populations Un autre indicateur est Difference between planned degree and means of involvement and what the population was expecting ce qui renseignera sur l utilisation pertinente des approches participatives 5 Rapport d valuation de Sph re p 38 20 3 3 L assurance qualit AQ Le principe de l assurance qualit AQ est un principe d j ancien dont une des premi res formulations revient d s 1949 au capitaine Murphy ing nieur dans l arm e de lair am ricaine suite des exp riences malheureuses dans son travail de recherche il devait constater que s il existe deux ou plusieurs mani res de faire quelque chose et que l une de ces mani res est susceptible de se solder par une catastrophe on peut tr
48. tiels et vocabulaire I O 9001 2000 exigences ISO 9004 2000 lignes directrices pour l am lioration des performances 13 Diff rents principes issus des travaux des ann es 1950 2000 sont nonc s dans ces normes ISO 9000 2000 notamment l orientation client quelle est la demande 7 l implication de tout le personnel l am lioration continue avec indicateurs de processus et de r sultat et capitalisation pour rendre impossible la r p tition des erreurs l approche par processus et l approche syst me analyse du m tier permettant une analyse du risque syst mique Les normes qualit ISO 9000 sont aujourd hui le principal support de la certification qualit dans le monde aussi bien pour les produits que pour les services ce sont des normes g n riques En 2002 suite un long processus Medair a obtenu de la soci t SGS la certification ISO 9001 vs 2000 pour son syst me de gestion de la qualit La certification concerne l ensemble des activit s de l ONG au si ge comme sur le terrain Plus encore Medair a obtenu d autres labels nationaux comme le label suisse ZEWO qui garantit l int grit de la communication et atteste de la transparence comptable et de l utilisation efficace des dons ou la certification RfB qui vise elle aussi assurer la transparence de l utilisation des fonds Analyse de l adaptabilit de la certification ISO au secteur humani
49. ttestent que ces actions ont t men es Enfin des valuations r guli res sont conduites autour des actions correspondant aux points critiques La qualit par la prescription qui quoi quand comment convient dans des situations o les caract ristiques des clients des ressources de l activit et de l environnement sont relativement stables pr visibles r guli res autorisant une activit relativement r p titive Par exemple dans une usine de yaourts le m tier consiste produire tous les jours de 21 mani re parfaitement r guli re et continue des dizaines de milliers de yaourts ayant tous les m mes qualit s de couleur de go t de texture les m mes qualit s physico chimiques et bact riologiques et ceci des ann es durant La meilleure fagon de produire des yaourts tous rigoureusement identiques c est de suivre des prescriptions pr cises et immuables sur la fabrication du yaourt Cette m thode prescriptive est une mani re d assurer la Qualit Elle s applique parfaitement dans un tr s grand nombre d activit s de production de biens ou de services Face un point critique il y a une deuxi me mani re d assurer la Qualit on balise la marche suivre par des questions qui vont clairer le contexte et stimuler l intelligence et l expertise de l op rateur Cette mani re de proc der n a pas t invent e au vingti me si cle par des qualiticiens mais par Socrate
50. ualit de la formation d livr e et la qualit des soins offerts aux malades Une autre id e est que pour atteindre la plus haute qualit des soins possibles les m decins devront se soumettre r guli rement a une valuation de leur travail Ainsi la normalisation des h pitaux devient un mouvement dans le but d encourager tous les h pitaux appliquer certains principes fondamentaux garantissant au b n ficiaire les meilleurs soins possibles Les premi res normes sont approuv es en 1918 L acceptation et le maintien de ces normes minimales sont enti rement volontaires cependant la r ponse des h pitaux d passe tous les espoirs en 1945 93 de tous les h pitaux des Etats Unis et du Canada se conforment aux normes En 1951 la Joint Commission on Accreditation of Hospitals JCAH est cr e et d marre un an plus tard ses visites d agr ment En 1958 le Canada quitte la JCAH et cr e son propre Conseil Canadien d Agr ment des Services de Sant CCHA Depuis la d marche d am lioration de la qualit des soins encourag e par le processus d accr ditation ou d agr ment des h pitaux a diffus dans beaucoup de pays dans le monde L accr ditation est une proc dure externe a un tablissement de sant qui permet d obtenir une appr ciation ind pendante de la qualit de cet tablissement l accr ditation d cern e est une sorte de certification de label Qualit Cette proc dure est selo
51. ue Ce syst me informatique permettant l enregistrement des r ponses apport es aux questions clefs des d cisions prises tout au long de la vie du projet et des possibles r orientations construisent des m moires projets Ces m moires projets favorisent l apprentissage des quipes en permettant de tirer des le ons des exp riences pass es de capitaliser les exp riences pr sentes de piloter ainsi la qualit du projet partir d une analyse syst mique li e aux 12 crit res de qualit et enfin de construire des rapports clairs et pr cis sur la base des informations recueillies au fur et mesure de son utilisation Ce software permet donc la tra abilit des d cisions de leur argumentaire et supporte les fonctions reporting expressions concr tes de la responsabilit humanitaire 27 4 CONCLUSION La th orisation et la mise en ceuvre de d marches qualit sont apparues il y a presque un si cle dans les pays occidentaux riches aux USA et en Europe puis au Japon Mais pour autant la culture qualit n est en rien sp cifique des pays riches et industrialis s ni des organisations caract re commercial ou lucratif la Qualit n est pas l apanage du business et peut tout fait s implanter dans le monde de l humanitaire D une part parce que sa mise en uvre ne repose sur aucun investissement mat riel co teux le seul investissement est humain et consiste en la formation pour l appropriation
52. ve a 15 a 20 du budget d une organisation c est le co t d pens pour ce qui est mal fait et inutilisable ou invendable et donc refaire entra nant une nouvelle consommation de temps et de mati re Donc moins on a d argent plus on a int r t travailler avec une d marche d assurance qualit qui permet de ma triser les co ts et les d penses et d optimiser les ressources Un ex pr sident d une Health Maintenance Organization H Galli Harvard Community Health Plan Boston disait Quand on se focalise sur les co ts la qualit baisse Quand on se focalise sur la qualit les co ts baissent 28 Enfin c t des raisons thiques et conomiques de travailler en qualit d autres raisons existent Des raisons techniques l volution des m tiers humanitaires s accompagne de t ches ex cuter de plus en plus nombreuses et complexes et d un nombre croissant d acteurs vari s Seule une d marche qualit permet d harmoniser et de coordonner les pratiques Des raisons li es au management et au leadership une d marche qualit apporte tous les acteurs une culture commune et un langage commun Ils se comprennent donc mieux et travaillent mieux ensemble avec plus de coh rence De plus la d marche qualit apporte tous les acteurs un sens partag de leur travail et surtout de sa finalit ce qui est un facteur important de valorisation de chacun et de dynamisation des
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