Gestion des messages lectroniques
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1. 23 A et RStCe art 21 A Le personnel de la fonction publique qui dispose de l acc s un poste de travail informatique Internet ou un compte de messagerie lectronique doit utiliser ces ressources informatiques des fins professionnelles Leur utilisation titre priv n est tol r e que si elle est minime en temps et en fr quence qu elle n entra ne qu une utilisation n gligeable des ressources informatiques qu elle ne compromet ni n entrave l activit professionnelle ou celle du service qu elle ne rel ve pas d une activit lucrative priv e et qu elle n est ni illicite ni contraire la biens ance ou la d cence Toute propagande politique ou religieuse est interdite Des contr les statistiques et non individualis s de l utilisation des ressources informatiques par le personnel peuvent tre effectu s Lorsque les int r ts pr pond rants de l Etat de Gen ve tels que la s curit informatique ou le bon fonctionnement du service l exigent des contr les individualis s et le cas ch ant un acc s au poste de travail informatique ou au compte de messagerie peuvent tre ordonn s par le chef du d partement son secr taire g n ral ou toute autorit judiciaire Ces mesures respectent dans toute la mesure du possible la sph re priv e des membres du personnel concernes Page 11 sur 21 Etat de Gen ve Gestion des messages lectroniques Comment r diger un message lect2. est quivalent CRIER Pr f rez une mise en valeur des mots importants par l utilisation d une police en gras ou par le soulignement tout en sachant que certains de vos destinataires recevront vos messages en format brut sans aucune nuance dans les polices de caract res Utilisez l humour avec prudence Sp cialement quand vous vous adressez des personnes que vous ne connaissez pas La seule information disponible pour le r cepteur est le texte que vous crivez L absence des mimiques du visage et des intonations de la voix les diff rences culturelles font qu un message que vous trouvez tr s amusant peut tre interpr t comme une insulte par un autre et inversement Les smileys peuvent donner des informations sur l tat d esprit de l metteur du message Par exemple content complice ironique pas content surpris L OT Soignez votre orthographe et votre grammaire Les erreurs ne font que distraire du contenu du document Prenez le temps de relire et de corriger vitez d utiliser l e mail lorsqu un risque conflictuel existe La communication orale permet de s adapter en temps r el aux r actions de son interlocuteur et d viter les conflits dus de simples malentendus fr quents dans le courrier lectronique Page 19 sur 21
3. permettre le suivi du traitement des messages re us une m thode possible consiste cr er dans la bo te de r ception de la BAL de service un dossier au nom de chaque ayant droit qui a la responsabilit d y d placer les messages qu il traite Si les ayants droit sont peu nombreux et que la dur e de vie des messages est courte ceux ci peuvent tre laiss s dans la bo te de r ception de la BAL de service et leur statut de message lu ou non lu permettra de savoir s ils sont ou non en cours de traitement gt La bo te aux lettres de service ne doit pas tre utilis e pour archiver et stocker l ensemble des correspondances du service il faut pour cela utiliser le dossier d archives du service dans l espace de travail Entreprise gt de Livelink cf infra Logiciel d archivage interm diaire Livelink Installation de la BAL de service dans Outlook La cr ation se fait via une demande de support au CTI Les collaborateurs ayants droit sur la BAL sont list s dans la demande de support ils seront ajout s un groupe droits d acc s Propri taire associ la bo te g n rique Lorsque la cr ation a t effectu e par le CTI chaque ayant droit doit l ajouter dans son environnement personnel cf Mode d emploi Page 18 sur 21 Etat de Gen ve Gestion des messages lectroniques R gles d tiquette et de courtoisie des messages lectroniques N abusez pas des majuscules Un texte en majuscules
4. pharetra tempor Cras vestibulum bibendum augue Praesent egestas leo in pede Praesent blandit odio eu enim Contenu Le contenu d un message peut tre un simple texte et ou comprendre un ou Fellentesque sed dui ut augue blandit sodales Pr nom Nom Fonction D partement Service Adresse Num ro postal T l 41 22 xxx xx XX Fax 41 22 xxx xx xx des fichiers joints cr s avec un autre logiciel Word Excel etc Page 12 sur 21 Etat de Gen ve Objet Gestion des messages lectroniques Adressez clairement le mail Ins rez dans le champ uniquement le nom de ceux dont on attend une action envoyer une copie carbone champ CC pour information ceux qui sont strictement concern s par le message Sp cifiez un objet de message explicite L objet doit tre clair concis et doit servir identifier rapidement le contenu du message Il doit permettre de cerner un sujet le plus rapidement possible et de le retrouver plus tard Lorsque vous r pondez assurez vous que le titre du message est toujours ad quat Objets non explicites Objets explicites ordre du jour pour la s ance 2 comit de direction ordre du jour s ance SE na du 12 octobre 2003 lire imm diatement rapport politique de gestion des archives octobre 2003 version finale on a oubli de dater le rapport rapport politique de gestion des archives date manquante Bloc de signature T
5. Etat de Gen ve Gestion des messages lectroniques Bonnes pratiques concernant l usage de la messagerie But Ce document vise fournir des bonnes pratiques pour la gestion des messages lectroniques produits ou re us dans le cadre des activit s du service Il s adresse l administration cantonale aux institutions qui lui sont li es et chaque utilisateur des moyens informatiques de communication mis disposition Il se base sur s Les directives du Comit s curit La s curit et l usage des ressources informatiques La s curit et l usage des ressources informatiques version 1 15 du 10 f vrier 2004 et Messagerie les moyens de contr le version 1 07 du 19 janvier 2004 NB Conform ment la d cision du coll ge de secr taires g n raux du 16 septembre 2004 ces directives remplace les r gles d utilisation de la messagerie l Etat de Gen ve dict es en 1996 Le r glement d application de la loi g n rale relative au personnel de l administration cantonale et des tablissements publics m dicaux du 24 f vrier 1994 RPAC B 5 05 01 et le r glement fixant le statut des membres du corps enseignant primaire secondaire et tertiaire ne relevant pas des hautes coles du 12 juin 2002 RSICE Il convient de rappeler qu l Etat la messagerie lectronique est r serv e un usage professionnel L utilisation des fins priv es est toutefois tol r e Extraits l gaux RPAC art
6. arbone invisible Cci pour les envois de masse Lors d envoi de messages de pure d information n appelant pas de r ponse et adress s plus de dix personnes utilisez le champ Cci Celui ci peut tre activ sur tous les nouveaux messages en passant par l option affichage puis en cochant Champ Cci Page 14 sur 21 Etat de Gen ve Gestion des messages lectroniques vitez de vous abonner des mailing lists Celles qui ne sont pas directement utiles vos activit s vous encombrent inutilement Pr f rez leur des forums newsgroups que vous consultez votre initiative Ne r pondez jamais aux SPAM Ne r pondez jamais aux messages en cha ne avis de danger ou de gain message d une personne inconnue N ouvrez jamais une pi ce jointe sans rapport direct avec le message ni cit e dans celui ci Dans votre messagerie Reportez le cadre de classement mod le du service Cr ez dans le dossier Livelink Entreprise une arborescence de r pertoires selon le cadre de classement mod le du service permettant de trier efficacement les messages afin de retrouver rapidement un message particulier Effacez et d placez Tout message trait doit tre sorti de la Bo te de r ception Effacez le s il ne contient pas d informations r utilisables sinon transf rez le vers un r pertoire sp cifique du dossier Livelink Entreprise G rez les fichiers attach s Votre syst me est rapidement sur
7. charg de fichiers attach s aux noms souvent peu explicites Sauvegardez les pi ces jointes importantes vers des r pertoires sp cifiques Tenez jour vos listes de distribution Cr ez et maintenez jour la liste d adresses de vos interlocuteurs Les 5 secondes perdues cr er une nouvelle adresse sont rapidement rentabilis es Dans la liste d adresses d signez vos interlocuteurs de fa on coh rente Evitez surnoms et abr viations Utilisez le gestionnaire d absence de bureau Si vous tes absent pour plusieurs jours ou que vous disposez d un horaire particulier le gestionnaire d absence de bureau outil gestionnaire d absence de bureau peut vous tre tr s utile ainsi qu aux personnes qui cherchent vous joindre Videz et classez la bo te de r ception et la bo te des l ments envoy s Evitez de conserver plus de 25 messages dans la bo te de r ception et dans celle des l ments envoy s La messagerie n est pas un espace de stockage taille limit e 50 MB par personne N activez jamais une r gle de transfert automatique Il est strictement interdit d activer une r gle de transfert automatique de vos messages lectroniques vers une bo te aux lettres externe l infrastructure de l Etat de Gen ve Page 15 sur 21 Etat de Gen ve Gestion des messages lectroniques Les bo tes aux lettres BAL de service Remarque pr alable Les informations ci dessous sont galement valables pour les bo tes a
8. m tier Tickets SIP DCTI tickets siv etat ge ch L usage interne ou externe de la BAL de service les types de demandes soumises et la mani re de les traiter sont du ressort de chaque service propri taire Gestion d une BAL de service Pour qu une BAL de service remplisse au mieux sa fonction il est n cessaire de d signer au minimum une personne responsable et un suppl ant En fonction de l organisation propre chaque service un groupe de personnes peut tre collectivement charg de sa gestion Dans l environnement Outlook un droit d acc s restreint ou d l gation sur un des dossiers de la BAL de service pourra toujours tre ajout par un des propri taires via les Propri t s du dossier de la m me fa on que sur un dossier d une bo te aux lettres personnelle Page 16 sur 21 Etat de Gen ve Gestion des messages lectroniques Identification de l exp diteur d un message g n r partir d une BAL de service Dans l environnement Outlook un tel message peut rester g n rique ou tre adress de mani re nominative par l une des personnes charg es de g rer la BAL de service Cette option doit tre d termin e au moment de la cr ation de la BAL Pour chaque BAL il faut pr ciser si un ayant droit peut envoyer de la part de ou au nom de en tant que la bofte g n rique de service Exemple Lors d un nouveau message pr ciser dans le champ De qui est l exp diteur P
9. our afficher ce champ le s lectionner depuis le menu Affichage Sans titre Message Texte enrichi Fichier Editon Affichage Insertion Format Outils Actior Envoyer 8 A Options Arial Pour le destinataire le message est re u ainsi selon le choix de l option d exp dition Cas 1 option en tant que Cas 2 option de la part de test Message Texte enrichi test Message Texte enrichi Fichier Edition Affichage Insertion Fichier Edition Affichage Insertion Format Outils Transf rer i aria R pondre Transf rer Arial x De SFAM DCTT De Grieux Giles DCTI de la part de Tickets EDC DCTI Orieux Gilles DCTI Orieux Gilles DCTI Cc Ce Objet test Objet test RP Le premier cas rev t un caract re anonyme vis vis de l ext rieur de l Etat Dans le second cas le nom de l exp diteur est pr cis Page 17 sur 21 Etat de Gen ve Gestion des messages lectroniques Ajout d une ou plusieurs BAL de service Une ou plusieurs BAL de service peuvent tre ajout s dans l environnement personnel Outlook d un collaborateur Lorsque celui ci supprime transfert ou r pond un message contenu dans une bofte suppl mentaire le message envoy est d pos dans le dossier El ments envoy s ou El ments supprim s de sa bofte principale et non dans le dossier de sa bo te suppl mentaire Traitement des messages re us Pour
10. ous les messages envoy s doivent contenir le bloc de signature de l exp diteur avec les informations suivantes nom complet et titre de l exp diteur unit administrative et d partement num ro de t l phone de fax adresse postale de l unit administrative adresse lectronique NB Pour la mise en page se r f rer aux directives de son D partement Exemple Pr nom Nom Fonction D partement Service Adresse Num ro postal T l 41 22 xxx xx xx Fax 41 22 XXX XX XX Page 13 sur 21 Etat de Gen ve Gestion des messages lectroniques Comment optimiser l utilisation de votre courrier lectronique et de votre messagerie Les dossiers Bo te de r ception et l ments envoy s du syst me de messagerie ne doivent en aucun cas tre utilis s comme un moyen de classement ou de conservation long terme mais uniquement selon leur fonction premi re c est dire comme un moyen de communication et de transmission Ils ne devraient pas comporter plus de 25 messages Dans vos messages lectroniques Soyez bref l Un message lectronique ne doit pas respecter les formes d une lettre sur papier Evitez les laborations verbales les longues formules de politesse allez droit au fait Un message doit tre lisible en une seule fois 20 25 lignes Evitez les signatures de plus de six lignes N utilisez pas de fichiers attach s pour transmettre quelques lignes Ouvrir un fichier attach prend plus de temps
11. que consulter un message standard R servez les aux longs textes mais sans exc der la taille maximale des documents joints g r e par le syst me qui est de 5 MB Pour diminuer la taille d un document joint il est possible de le compresser Utilisez avec parcimonie les crit res d urgence Une utilisation fr quente leur te toute efficacit Sp cifiez un objet de message explicite Si vous r pondez par la fonction r pondre v rifiez que l objet du message correspond encore son contenu Ins rez vos commentaires en couleur entre les lignes du message re u Ceci permet de r pondre de mani re distincte diverses propositions sans devoir les reformuler Utilisez le transfert avec discernement Lorsque vous transmettez un message une tierce personne assurez vous que le corps du texte et ou ses ventuelles pi ces jointes peuvent lui tre librement communiqu s sans pr judice pour leur exp diteur initial En cas de doute pr f rez l envoi d un nouveau message reprenant uniquement les l ments utiles et pertinents Faites attention aux copies carbones Cc N envoyez pas de copie carbone Cc ceux qui ne sont pas r ellement concern s La messagerie des entreprises est submerg e de messages inutiles dus l utilisation abusive des CC Evitez les CC pour des courriers confilictuels ils peuvent tre interpr t s comme une prise t moin embarrassante pour toutes les parties Utilisez le champ copie c
12. ronique gt Tous les messages lectroniques se composent d un en t te objet compris d un contenu et d une signature Chacune de ces parties est essentielle la bonne compr hension et la gestion du message En t te L en t te du message contient des renseignements utiles tels que l adresse le sujet les donn es de transmission et de r ception ainsi que des informations requises par le syst me pour la livraison du message date et heure de transmission liste des destinataires etc Sg Quelques r gles respecter pour une bonne utilisation de la messagerie Message Texte enrichi lel E3 Fichier Edition Affichage Insertion Format Outils Actions Livelink EJ Envoyer DM Arial 10 le T S CENTRE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION E Utilisateurs de la messagerie de l Etat El ht Objet Quelques r gles respecter pour une bonne utilisation de la messagerie Efficacit du message Lorem ipsum dolor sit amet consectetuer adipising elit Sed non nisus Suspendisse lectur tortor dignissim sit amet adispiscning nec ultricies sed dolor Cras elementum ultrices diam Maecenas ligula massa varius a semper congue evismod non mi Proin porttitor orci nec nonummy molestie enim est eleifend mi non fermentum diam nisl sit amet erat Duis semper Duis arcu massa scelerisque vitae consequat in pretium a enim Pellentes congue Uti in risus voltpat livero
13. ux lettres BAL de groupe transversal D finition Une bo te aux lettres BAL de service permet de mettre disposition d une ou plusieurs personnes une bo te aux lettres non nominale qui poss de un nom et une adresse e mail g n riques incluant le nom du service ou indiquant sa fonction premi re Elle r pond en g n ral un besoin sp cifique et permet d assurer un suivi constant dans le traitement des messages le courrier adress une BAL de service est toujours relev plusieurs collaborateurs tant en charge de sa gestion Son utilisation permet aussi d viter qu un mail soit distribu l ensemble des bo tes aux lettres personnelles des collaborateurs du service via une liste de distribution par exemple Utilisation Une BAL g n rique peut tre utilis e pour des messages destin s l ensemble d un service la r ception de demandes d information par exemple via un site Internet ou dans le cadre d un processus m tier pour l envoi de demandes en saisie libre ou via un formulaire Le nom de la BAL et son adresse e mail laiss s au libre choix du service permettent de distinguer ces diff rentes utilisations Quelques exemples de noms et d adresses e mail e BAL g n rique du secr tariat d un service Secr tariat Infrastructure DCTI secretariat infrastructure etat ge ch e BAL Servant recevoir des demandes d information Info OCE DSE info oce etat ge ch e BAL utilis e dans un processus
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