Processus de certification ISO 9001 au sein d`une
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1. LEE _ Geoffroy Colsenet 2 ann e passerelle HD S minaire d change des pratiques Processus de certification ISO 9001 au sein d une PME Ann e 2004 2005 Charg de cours Monsieur Alexandre Is Da la Ie 20 A IS Table des mati res INTRODUCTION 3 D FINITION ET ORIGINE 3 QU EST CE QUE LA NORME ISO 4 QUELLES SONT LES DIFF RENTES D MARCHES DE LA CERTIFICATION 6 PR PARER ET COMMUNIQUER FORMER LES ACTEURS IDENTIFIER LES PROCESSUS DE L ENTREPRISE METTRE EN OEUVRE PROCESSUS DE CERTIFICATION LES CO TS LI S LA CERTIFICATION QU EN EST IL DES CO TS QU EN EST IL DE LA RENTABILIT LES D RIVES DE ISO ISO EN CHIFFRES CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE BIBLIOGRAPHIE COMMENT E DS SA A 11 11 13 13 14 14 15 16 1 Introduction Au fur et mesure que les entreprises se sont d velopp es le besoin en organisation et en qualit s est fait ressentir La taille des entreprises agissant au niveau international demandait de plus en plus de rigueur et d organisation 1 appara t que l optimisation des entreprises en interne devient une priorit quant au r sultat de l entreprise et de sa recherche d efficacit Cette gestion propre aux grandes entreprises n cessaires la croissance de celles ci a vite d bord sur les fournisseurs et sous traitants galement li s au r sultat de l entreprise en amont ou en aval Selon les2. e Les aspects sp cifiques li s au type d activit ou de technologie Ces facteurs ne sont que des exemples parmi d autres un grand nombre d autres facteurs peuvent influer sur le co t Il existe deux types de co ts distincts tout d abord les audits r alis s un auditeur certifi la pr paration de cet audit impliquant l examen du manuel qualit et des proc dures ainsi que l laboration d un planning de travail avec le responsable qualit Ensuite tout le travail humain r alis avant pendant et apr s la certification m me s il ne s agit pas r ellement de facturation pour l entreprise il s agit tout de m me de temps consacr par les diff rents acteurs Comme exprim plus haut le co t d une certification est tr s difficile mesurer cependant Smans Ver Elst nous donnent deux exemples permettant de d finir une id e de prix e Prenons pour commencer le cas d une PME d environ 50 personnes et dont la structure organisationnelle est simple un atelier de fabrication un service apr s vente et un bureau d tude r duit L audit de certification prendra deux jours et l organisme certificateur et n cessitera un seul auditeur Le prix d un auditeur variant de 750 1250 par jour de prestation le prix minimum de l audit de certification se situerait entre 1875 et 2750 e Le deuxi me exemple est relatif une grosse entreprise qui emploierait 800 personnes
3. la hauteur de ses exigences tant au niveau du service qu au niveau du produit Vous devez donc mettre place une organisation de travail afin de fournir votre client pleine satisfaction C est justement dans ce contexte l que la certification ISO au sein d une PME prend tout son sens Peu importe la taille de la soci t le but premier est de satisfaire des besoins dans un souci de qualit Le cas ch ant si vous pouvez garantir la qualit de votre travail ou de votre produit votre entreprise tendra vers une am lioration de la qualit puisque c est l objectif m me de la d marche Par cons quent l organisation interne est en recherche constante la qualit et de satisfaction l gard de ses clients que ce soit pour une PME ou une multinationale Les objectifs de la certification sont donc sur un plan commercial e Satisfaire le client Trouver de nouveaux clients Am liorer son image Am lioration de l organisation Se d marquer de la concurrence El ment de d veloppement Les objectifs de la certification sont donc sur un plan interne l organisation e Augmentation de l efficacit et de la rigueur e R duction des co ts e Responsabiliser l ensemble des acteurs la lecture de ces objectifs nous comprenons que la taille ou la complexit de l entreprise n a aucun lien avec la d marche qualit 4 Quelles sont les diff rentes d marches de la certification Pr parer et commu
4. rentable court terme Mais moyen ou long terme la certification repr sente un atout commercial Par ailleurs il ne faut pas sans compter l aspect humain de la d marche car elle peut renforcer l esprit d entreprise 6 Les d rives de ISO tant donn le travail et les efforts financiers consentis la mise en uvre d une telle d marche la d rive la plus courante est la course au certificat Il est tr s clair pour les entreprises qu il n y pas une minute perdre pour obtenir son certificat de conformit la norme La perte de contrat ou de march peut d pendre de l obtention d un tel certificat Nous comprenons d s lors que les entreprises ne veulent pas tra ner lorsque la norme et ses applications sont op rationnelles Dans certains cas il en va de la survie de l entreprise Une d rive r guli rement observ e au sein des entreprises certifi es est le volume de papier engendr de par l application du syst me Dans le cas pr sent il s agit g n ralement d une d marche mal g r e ou mal comprise le responsable qualit augmente le nombre de points de contr le afin de se sentir plus l aise avec la complexit de la norme Bien videmment P Michel cours de gestion et politique financi re Universit de Li ge 10 P smans amp G Verelst qualit assur cit 79 13 une telle fa on d aborder la norme ne fait que nuire la productivit et l efficacit de l entre
5. 0 415 10831 4 De la page 165 la page 170 ces quelques pages comportent de nombreux articles de journaux ou de magazines concernant la norme aux USA Pierre Yves Gomez Qualit et th orie des conventions Economica Paris 1994 270p Les pages 11 44 sont int ressantes car elles nous expliquent l historique et les fondements de la qualit B Support lectronique Chambre de commerce et d industrie de Lyon en ligne Disponible sur www lyon cci fr Consult le 9 04 2005 Ce site a pour avantage de vous proposez de tester vos connaissances sur ISO 9001 version 2000 en ligne Centre Wallon de la Qualit en ligne Disponible sur www cequal be Consult le 1 04 2005 ASBL fond e 1995 l initiative de l Union Wallonne des Entreprises et du Forem Cette ASBL a pour but de promouvoir le management de la qualit Toute information peut leur tre demand e sur ce sujet Centre Hainaut Namur pour la gestion de la qualit en ligne Disponible sur www cqhn com Consult le 4 04 2005 Organisme belge sp cialis dans la formation au management de la qualit elle a pour avantage de notifier les prix pour chaque tape de la certification Site priv en ligne Disponible sur http perso wanadoo fr qualazur 2000 htm Consult le 7 04 2005 Cette page Web reprend un tableau de correspondance entre la version ISO 9001 version 1994 et la version ISO version 2000 ainsi que les principaux changement
6. Le champ de contr le ne se limite pas un bureau administratif mais galement sur le terrain comme par exemple sur un chantier dans le cadre d une entreprise de construction La dur e de l audit d pend bien videmment de la taille de l entreprise Apr s un relev rigoureux des non conformit s la d marche l auditeur tablit un rapport qui est ensuite confront au responsable de la qualit afin de dissiper tout malentendu Tout dysfonctionnement mettant mal la conformit du syst me est r dig par crit sous forme de fiche Celle ci est classifi e comme suit e Non conformit critique en cas de dysfonctionnement compromettant L action corrective doit faire l objet d un plan d action d taill e majeure en cas dysfonctionnement mettant mal la fiabilit du syst me L action corrective doit faire l objet d un plan d action d taill e Non conformit mineure en cas de dysfonctionnement son application L action corrective doit tre document e et ex cut e pour le premier audit de suivi Le responsable qualit r pond par crit chaque fiche de non conformit et propose des actions correctives end ans un certain d lai d valuation du dossier et d cision Un rapport est r dig tenant compte de toutes les observations ainsi que des actions correctives d j men es Celui ci est envoy au responsable qualit Une d cision d finitive est prise apr
7. avec une structure commerciale compl te un important d partement de service apr s vente un d partement R amp D des quipes d installation une section m trologie et un d partement d assurance de la qualit Dans ce cas l audit de certification n cessitera quatre jours complets de travail effectu par au moins deux auditeurs Le co t total de l op ration devrait approcher les 10000 Il ne s agit ici que du co t de la certification Nous avons vu que l laboration du syst me qualit n cessitait des formations et d un consultant externe Selon Smans et G Ver Elst les honoraires d un consultant de la qualit sont en moyenne de 750 par jour de prestation et cela quelle que soit la taille de l entreprise ou le secteur d activit concern 7 P smans amp G Verelst qualit assur op cit 75 P smans amp G Verelst qualit assur cit 76 12 B Qu en est il de la rentabilit Du point de vue du gestionnaire d entreprise cet aspect est essentiel Par d finition un projet est dit rentable lorsque la valeur actualis e des co ts qu il a suscit est inf rieure la valeur actualis e des recettes qu il permettra de r aliser tout au long de la vie de l entreprise On consid re la p riode court terme comme la p riode entre le commencement de la d marche qualit jusqu la certification proprement dite Pendant cette p riode la rentabilit est n gative car les
8. co ts sont consid rablement lev s par rapport l conomie r alis e pendant cette p riode On consid re la p riode moyen et long terme comme la p riode apr s la fin de la certification Les retours sur investissement sont de deux ordres e D une part la certification permet d augmenter les parts de march car les clients seront plus confiants et plus fid lis s De plus les nouveaux clients seront heureux de travailler avec une entreprise certifi e e D autre part la certification permettra de diminuer des co ts de non qualit par exemple sur des co ts comme le service des r clamations ainsi qu une augmentation de la productivit ce stade ci l am lioration de la rentabilit proviendra essentiellement de la diff rence entre le co t du fonctionnement routinier de votre syst me qualit et les conomies r alis es sur les co ts de la non qualit Nous l avons compris court terme la mise en place d une telle d marche est une tape importante dans la vie d une entreprise La soci t doit d gager du temps et de l argent Du temps car elle doit mettre une ou plusieurs personnes pied d uvre pour assurer la d marche Et de l argent pour payer ces personnes ainsi que tous les autres intervenants Nous comprenons d ores et d j qu il s agit d un investissement important pour la soci t Mais il est un fait qu une d marche qualit instaur e au sein d une entreprise n est pas
9. combien a co te Et est ce rentable A Qu en est il des co ts Le co t de ce type de certification d pend de plusieurs facteurs qui sont utiles de mettre en relief e La norme de r f rence choisie e L existence d un ventuel autre certificat de syst me qualit Ariane Steyvers Perspectives conomiques et financi res de l implantation du syst me qualit dans les PME Analyse de cas M moire EAA Li ge Universit de Li ge 1996 23 11 e La dimension exprim e en chiffre d affaires ou en nombre de travailleurs Plus l entreprise est grande plus elle compte de division plus son organisation est complexe plus le co t de l obtention du certificat sera lev e La structure de l organisation Elle peut tre tr s simple ou tr s sophistiqu e Elle a donc un impact direct sur la charge de travail des auditeurs e Le nombre de si ges Celui ci peut aller d une adresse unique une entreprise comportant des succursales des si ges r gionaux et ou des filiales e La ou les activit s que d sire faire certifier L entreprise n est pas oblig e de faire certifier l ensemble de ses activit s elle peut se limiter une ou plusieurs activit s Par exemple un entrepreneur g n ral poss de en plus de ses activit s une menuiserie pour la cr ation de charpentes l entreprise est certifi e mais pas la menuiserie dans ce cas pr cis il s agit d un choix de la part du responsable qualit
10. e ce qui n est pas du tout vident lorsque l on aborde un nouveau syst me organisationnel Les solutions retenues doivent tre proportionnelles au risque potentiel de ne pas obtenir satisfaction de ses clients La difficult r side donc dans la n cessit de mettre un syst me qualit en place qui correspond la taille et au besoin de l entreprise Dans beaucoup de cas les entrepreneurs se laissent guider par un consultant qui ne va peut tre pas les mener dans la direction exacte telle qu elle est vue par le directeur Il faut donc analyser sa soci t avec ses points forts et points faibles vis vis du client Toute entreprise doit faire des choix tant du point de vue mat riel qu humain Selon le syst me qualit version 1994 la construction de celui ci tait calqu e sur la structure du texte comprenant 20 chapitres qui laissait peut de place l adaptation la norme pour chaque entreprise d sireuse de se conformer la norme En effet cette approche st r otypait l organisation en entreprise et comportait beaucoup de contraintes La mise en application de cette approche devenait contraire la r alit conomique et commerciale Certaines contraintes devenaient tr s difficiles g rer telles qu nonc es ci dessous e Le syst me qualit tait incapable d voluer en fonction des besoins ou de la croissance de l entreprise e Contrairement ce que la norme pouvait noncer la satisfacti
11. ent pour am liorer l organisation et le fonctionnement de l entreprise quelle qu elle soit Contrairement son origine dans le domaine lectrotechnique ISO n est pas r serv e aux entreprises industrielles de production mais bien toutes entreprises de biens et services L avantage des normes ISO tient en leur universalit elles tablissent au niveau international un syst me de r f rence commun pour contr ler et valuer la qualit e Origine Les premiers travaux d but rent entre 1926 et 1942 au sein de la f d ration internationale des associations nationales ISA Lors d une r union Londres en 1946 25 pays d cid rent de cr er ISO dont l objet serait de faciliter la coordination et l unification internationale des normes industrielles ISO entra effectivement en fonction le 23 f vrier 1947 1 Ariane Steyvers Perspectives conomiques et financi res de l implantation du syst me qualit dans les PME Analyse de cas 1995 1996 M Lauwer La qualit contagieuse Le March dition sp ciale f vrier 1993 3 Qu est ce que la norme ISO L adoption d un syst me de management de la qualit rel ve n cessairement d une d cision strat gique de l entreprise La conception et la mise en uvre d un syst me de management de la qualit tiennent compte de besoins variables d objectifs particuliers de produits fournis des processus employ s de la taille et de la structure de l entrep
12. erlocuteur du responsable qualit de l entreprise b Le pr audit Le pr audit a pour objectif de poser un diagnostic par rapport la situation dans laquelle se trouve le syst me de gestion du demandeur Une date de pr audit est d termin e d un commun accord Le responsable qualit transmet ensuite la documentation aux auditeurs La documentation reprend donc le manuel qualit les proc dures les instructions et la documentation Le ou les auditeur s proc de nt d s lors une prise de contact et une valuation succincte de la d marche qualit C est lors du pr audit que toutes les exigences la certification sont clairement nonc es afin qu il n y ait aucun mal entendu par la suite Un planning est r alis concernant l audit de certification Si dysfonctionnement il y a des actions correctives peuvent tre men es avant l audit de certification Au cas o certaines lacunes n auraient pas pu tre combl es le responsable qualit peut demander un second pr audlit L audit de certification L audit de certification ne peut se faire que dans le cas o le demandeur a marqu son accord et qu il satisfait aux exigences de pr audit L audit de certification comporte une investigation aupr s de tous les responsables afin d valuer que chaque partie du syst me de gestion correspond la norme Ensuite l auditeur contr le que chaque proc dure et instruction soient correctement appliqu es
13. erv es au sein de nombreuses soci t s 8 Conclusion Les grandes entreprises ont d j pass le cap de la certification ISO depuis des ann es mais les petites et moyennes entreprises restent encore la tra ne de part leurs moyens financiers et humains limit s Gr ce certaines adaptations de la norme ISO 9001 version 2000 les tapes de certification ainsi que la mise en place du syst me deviennent plus flexibles et plus adapt es aux petites structures Par cons quent l adaptation des entreprises aux proc dures conformes au syst me qualit est en volution constante quelles que soient leurs tailles et leurs capacit s financi res Il peut tre fatal pour certaines entreprises de ne pas prendre en consid ration un tel outil La souplesse de r action la facult d adaptation sont des caract ristiques propres aux PME qui peuvent conduire l heure actuelle une mise en place d un syst me qualit adapt et cela par tapes successives Tout au long de ce travail nous avons pu constater que certains obstacles peuvent nuire la certification mais il est primordial que chaque entreprise puisse mettre en place des outils lui permettant d apporter une valeur ajout e celle de la qualit aques Van de Voorde Certification ISO UCM Union et action N 47 du 13 12 2002 14 9 Bibliographie A Support lectronique International standardisation organisation en ligne Disponible sur www iso ch Consult
14. le 7 04 2005 International standardisation organisation en ligne Disponible sur www iso org Consult le 7 04 2005 Mouvement wallon pour la qualit en ligne Disponible sur www mwq be Consult le 7 04 2005 Centre ISO 9000 conseil en ligne Disponible sur www isoconseil com Consult le 7 04 2005 Centre d excellence en technologie de l information et de la communication en ligne Disponible sur www cetic be consult le 7 04 2005 B Support papier Michel Bella che Didier Lagarde Pierre Massot Philippe Nasiadka Mode d emploi pour les PME ISO 9001 Afnor Saint Denis La Plaine 2005 281p ISBN 2 12 465096 3 Vincent Laboucheix Trait la qualit totale Paris 1990 384p ISBN 2 04 018889 4 Ariane Steyvers Perspectives conomiques et financi res de l implantation du syst me qualit dans les PME Analyse de cas M moire EAA Li ge Universit de Li ge 1996 71p Smasn amp Verelst Qualit assur e Certification EFQM reegineering une dynamique compl te Vif Edition Bruxelles 1995 299p 15 10 Bibliographie comment e A Support papier et Toscer Gestion de la qualit Vuibert entreprise 1990 194p ISBN 2 7117 7722 7 Le chapitre 4 de la page 95 148 nous explique de fa on tr s simple la n cessit de construire une m thode de gestion de la qualit Christine Avery Diane Zabel The quality management sourcebook Routledge 1997 321p ISBN
15. mettre en vidence la finalit du projet mais galement assurer la compr hension g n rale par tous De plus elle sert encourager les membres de son personnel et de r pondre la satisfaction de ses clients Dans la r daction de ce document le chef d entreprise ou le responsable qualit doit tenir compte d un certain nombre d acteurs et d intervenants tels que les clients les produits l environnement l am lioration continue etc Ces objectifs doivent tre revus r guli rement afin de toujours suivre la m me direction b Le manuel qualit Le manuel qualit est un l ment essentiel dans la pr paration la certification il d crit scrupuleusement l organisation de l entreprise ainsi que le syst me qualit mis en place au sein de l entreprise Il comporte le domaine d application du syst me de management les proc dures document es et enfin d crit les interactions entre les diff rents processus G n ralement le manuel qualit est scind en deux parties description de l organisation Sommaire Pr sentation de l entreprise Politique Objet et domaine d application Gestion du manuel qualit Les responsabilit s et autorit s concernant la qualit lt lt lt lt 4 SK e syst me de management la qualit v Description des r ponses apport es la norme Il s agit d un document interne l entreprise qui permet lors d un remplacement exemple d avoir une
16. niquer Une premi re tape est sans aucun doute de prendre connaissance des principes de la norme ce qu elle apporte des t moignages d entreprises les avantages et inconv nients etc La premi re tape est donc une bonne information et compr hension de la part des dirigeants afin de conna tre les tenants et aboutissants d une telle d marche Le dirigeant ou autre personne affect e cette t che doit prendre le temps de r fl chir l organisation de son entreprise aux r les et responsabilit s de tous les acteurs Deuxi mement le chef d entreprise doit communiquer apr s d cision d amorcer la d marche les enjeux et objectifs de la certification l ensemble de son personnel B Former les acteurs Ensuite des formations peuvent tre r alis es en interne avec des consultants ou en externe avec des organismes de formation sp cialis s dans ce domaine afin que chacun puisse comprendre les objectifs et enjeux de la d marche Des efforts devront tre consentis par la soci t afin de d gager un maximum de ressources financi res et humaines adapt es ses possibilit s De nombreuses possibilit s de formation sont disponibles sur le march C est chaque entreprise de trouver celle qui lui convient Identifier les processus de l entreprise Une formation ad quate ayant t suivie l identification des processus de l entreprise peut alors commencer s agit d s lors d analyser et de reme
17. on et les besoins de clients taient tourn s vers une application stricte de la norme Mode d emploi pour les PME ISO 9001 4 AFNOR recueil de norme Fran aises 1994 op cit p7 Ala vue de l application stricte la norme le travail quotidien perdait efficacit et en productivit e Peu de compr hension sur l objectif principal de la norme e Le responsable qualit tait seul g rer la d marche la lecture de ces contraintes une nouvelle version de la norme tait donc n cessaire La norme ISO version 2000 est venue apporter des modifications importantes D sormais ce n est plus le texte de la norme qui dictera la d marche mais bien l entreprise Abordons maintenant la question de la n cessit d une telle d marche en particulier pour une PME La norme ISO 9001 est souvent jug e comme un outil de management qui convient mieux aux grosses entreprises qu aux PME A l origine un tel discours tait certainement vrai mais aujourd hui la d marche qualit a volu afin de la rendre accessible tout type de structure En effet il existe diff rentes versions qui voluent en fonction du temps aujourd hui nous parlons de ISO 9001 version 2000 Le ma tre mot d une telle d marche est la qualit on parle de d marche qualit mais en quoi une petite soci t de 5 personnes peut elle se sentir concern e Lorsqu un client fait appel vos services il est en attente d une r ponse
18. ouvelle offre de prix est annonc e par l organisme certificateur ainsi qu une nouvelle convention Cette extension est galement soumise un audit Dans le cas d une approbation un nouveau certificat est d livr Dans le cas d une limitation de la certification celle ci ne donne pas n cessairement lieu un nouvel audit mais bien de nouveaux certificats sans pour autant modifier la dur e totale de validit i Sanctions L organisme de certification est habilit prendre des mesures disciplinaires lorsqu une entreprise ne respecte pas ses engagements envers sa documentation qualit la norme ou la convention de certification Selon leurs gravit s les mesures suivantes peuvent tre prises e Un bl me Un avertissement Cette mesure a une dur e d termin e durant laquelle une r p tition des infractions peut donner lieu un retrait de la certification e Un audit suppl mentaire e Suspension du droit d usage du certificat Durant la p riode de suspension le management de la qualit doit tre poursuivi e Retrait de la certification Une nouvelle demande de certification doit tre introduite et l entreprise doit reprendre le processus de certification depuis le d but Les sanctions sont diff rentes d un organisme l autre mais celles ci restent semblables 5 Les co ts li s la certification Maintenant abordons la question essentielle que tout chef d entreprise se pose connaissance d un tel outil
19. prise Dans la majorit des cas c est apr s la certification que se rend compte des proc dures et instructions mises en place et que celles ci sont tr s lourdes g rer Par cons quent rien ne sert de trouver des solutions dans des livres ou chez un coll gue chaque entreprise a son propre mode de fonctionnement C est dans ce cadre l que l entreprise pourra b n ficier pleinement des avantages de la norme 7 ISO en chiffres l heure actuelle plus de 500 000 certifications ont t d livr es dans le monde La Belgique comptait 3 826 entreprises dont la qualit a t mise noir sur blanc En 2001 et en Wallonie 250 entreprises wallonnes ont t certifi es Une enqu te a t r alis e par des enseignants d coles de gestion aux USA sur base de 21482 certifications dans les secteurs de produits chimiques et associ s machines industrielles et commerciales quipements informatiques quipements et composants lectroniques Selon les r sultats de l enqu te les entreprises qui n taient pas certifi es avaient fait l objet d une diminution du rendement de la productivit et de leurs ventes Apr s certification ces m mes entreprises ont pu observer une am lioration significative tant au niveau des ventes de la productivit que dans l organisation m me de l entreprise ne peut donner d informations pr cises sur ce sujet toujours est il que de multiples am liorations ont pu tre obs
20. r sultats d une enqu te men e aupr s de 800 PME par Euro Management le probl me principal des PME concernant la normalisation est l acc s l information s informer se documenter se former sont les premi res tapes franchir par les entreprises avant de se lancer dans le processus de certification L objectif de ce travail est de faire un premier pas dans la compr hension et l information de la d marche qualit Ce travail vous aidera comprendre je l esp re les tenants et aboutissants d une telle d marche 2 D finition et origine e D finition Le nom iso provient du grec isos signifiant gale L ISO est un r seau d instituts nationaux de normalisation de 148 pays dont le secr tariat central est situ Gen ve en Suisse Iso est une organisation non gouvernementale positionn e entre le secteur public et priv apportant des solutions li es au monde conomique et des soci t s L ISO correspond une normalisation internationale qui a pour but de r aliser des accords entre les fournisseurs les utilisateurs les responsables gouvernementaux et groupes d int r t La normalisation tend donc uniformiser des classifications et des r f rences La normalisation sert fournir un cadre de r f rences entre les fournisseurs et les consommateurs afin de faciliter les diff rents changes On parlera alors d un syst me de management de la qualit qui repr sente avant tout un outil de managem
21. rise La pr sente norme internationale sp cifie les exigences relatives au syst me de management de la qualit lorsqu un organisme d une part doit d montrer son aptitude fournir r guli rement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences r glementaires applicables et d autre part vise accro tre la satisfaction de ses clients par l application efficace de syst me compris les processus pour l am lioration continue du syst me et l assurance de la conformit aux exigences des clients et aux exigences r glementaires applicables Le syst me qualit a pour finalit premi re la satisfaction des clients et utilisateurs des produits de l entreprise Le but premier est donc de pr venir les dysfonctionnements qui pourraient emp cher la fourniture d un produit ou d un service conforme aux attentes d un client La construction du syst me de management de la qualit doit tout d abord passer par l coute de ses clients afin de maintenir le client au centre de la d marche Malheureusement dans bien des cas il n en est rien ainsi de profond changement doivent donc tre entrepris afin de mettre en place le syst me La norme ne d finit aucune obligation en terme de moyen l entreprise doit d finir elle m me ses choix Les directions prendre sont souvent objet de pr occupations pour les entrepreneurs en effet il faut analyser le degr de pr cision n cessaire pour son entrepris
22. s intervenus Cyril Docquin quality en ligne Disponible sur http www allquality org modules php name News amp file article amp sid 62 consult le 16 04 2005 Ce site est tr s int ressant car il comporte beaucoup d informations ainsi que beaucoup de liens vers d autres sites La page reprise en lien nous donne une information sur la structure de la nouvelle famille ISO 9000 Ernst amp Young en ligne Disponible sur http www lettrepme be consult le 25 03 2005 Dans cette lettre au PME nous avons un dossier complet concernant le management la garantie le contr le et l am lioration syst matique de la qualit 16 Institut de Conseil et d Etude en D veloppement Durable en ligne Disponible sur www icedd be Consult le 7 04 2005 Ce site nous propose une multitude d informations concernant la cr ation d un manuel qualit ainsi que d autres liens pour sa compr hension Mouvement Wallon pour la Qualit en ligne Disponible sur www mwq be Consult le 7 04 2005 Fond en 1999 Namur le Mouvement Wallon pour la Qualit reprend une multitude d informations concernant la gestion de la qualit les adresses utiles les aides R gion wallonne mais dite galement des brochures appel e Qualiguide disponibles gratuitement via ce site 17
23. s comp tentes en cas de gestion de l environnement e Gestion du syst me documentaire e S lection d exigences de la norme de r f rence G n ralement c est le m me auditeur qui effectue les audits de suivi que celui ayant men l entreprise la certification Les dates d audit sont n goci es d un commun accord Dans le cas o l entreprise ne respecterait pas ses engagements envers la norme des audits impromptus peuvent tre r alis s par l auditeur Durant la p riode de validit deux audits par an sont n cessaires mais dans certains cas o la gestion de la qualit est correctement tablie le certificateur peut r duire la fr quence des audits un seul par an Bien entendu lors des audits de suivi si des anomalies sont misent en vidence des fiches de non conformit sont r dig es tout comme dans le cadre de la certification En cas de d ficience majeure des sanctions peuvent tre donn es 10 g Audit de rectification Il s agit d une r valuation du syst me de gestion Celui ci se d roule de la m me mani re qu un audit de certification Ce type d audit peut se produire en pr sence de d ficience flagrante du syst me h Extension limitation modification de la certification la demande de l entreprise le domaine d application du management de la qualit peut tre tendu ou limit celle ci peut avoir lieu suite l adoption d une autre norme de r f rence Dans ce cas une n
24. s d lib ration par le comit de certification Trois possibilit s e Attribution de la certification e Attribution conditionnelle sous r serve d actions correctives e Obligation d un nouvel audit apr s actions correctives e Refus de la certification s il est impossible au demandeur de satisfaire aux exigences telles que souhait es dans la norme par l auditeur Au cas o la certification est accord e celle ci reste valable trois ans et un certificat de certification est fourni l entreprise Ce certificat reprend le nom de l organisme certifi l organisme certificateur la norme de r f rence le domaine d application la date de d livrance ainsi que la p riode de validit e Maintien de la certification Pendant la p riode de validit l entreprise se voit soumise des audits de suivi par l organisme certificateur Etant donn que la dur e de validit de la certification est limit e trois ans une rectification doit avoir lieu si l organisme certifi veut conserver cette certification f Audit de suivi Les audits de suivi ont pour but de contr ler par sondage l application effective et correcte du syst me mis en place il ne s agit donc pas de recommencer l ensemble du processus de certification Le suivi concerne g n ralement les aspects suivants e Les audits internes les actions correctives et la revue de direction e La gestion des plaintes e Les communications avec les autorit
25. tionnelles Il suffit de se poser les bonnes questions Qu est ce qui doit tre fait Par qui Comment Ou classer ces dossiers Selon quel crit re Selon quelle m thode d archivage Etc La remise en cause constante permet l am lioration continue et donc une am lioration de la qualit d La documentation La documentation repr sente les documents utilis s chaque jour afin d assurer le bon d roulement des t ches accomplir telles que les bons de commande factures fiche de produits le catalogue commerciale les notes d envoi etc De nouveau la norme ne vous oblige en aucun cas une liste restrictive de document utiliser mais il faut tout prix viter la multiplication des formulaires remplir afin de se consacrer son travail et non une administration lourde et paralysante e Les enregistrements qualit Afin de d montrer la conformit aux exigences le responsable qualit est tenu de r aliser des enregistrements afin de prouver l efficacit du syst me qualit non seulement ses clients mais galement aux auditeurs Ces enregistrements vont permettre de d celer les probl mes ou dysfonctionnements Pour conclure un planning pr cis en vue de la certification doit tre d fini afin de conf rer un objectif de travail 5 Am lioration continue du syst me de management de la qualit Client Client d entr e activit ajoutant de la valeur d informations 5 Source http ww
26. ttre en cause toutes les proc dures et m thodes de travail Ces remises en cause permettront de r diger les proc dures et les documents n cessaires la ma trise du syst me de management de la qualit Ceux ci seront r dig s par les personnes impliqu es dans le processus qualit afin de Optimiser les d lais d tude de livraison Optimiser le travail Optimiser les ressources Optimiser les comp tences Simplifier l organisation D Mettre en oeuvre Enfin mettre en oeuvre le nouveau processus ou le m me s il a t jug efficace afin de v rifier sur le terrain si les nouvelles proc dures sont en ad quation avec les objectifs d efficacit et de qualit recherch s Il n est pas rare que certaines am liorations doivent tre faites mais il est essentiel de faire fonctionner le syst me En pratique comment travailler sur la norme ISO 9001 version 2000 Voici les tapes indispensables la cr ation d un manuel ISO pour toutes entreprises a Expression document e de la politique et des objectifs qualit Le chef d entreprise doit d finir sa politique et sa strat gie pour son entreprise sous forme d une description d taill e de sa vision globale de l entreprise explicitant son engagement envers une politique de qualit Ceci a pour but de mettre sur papier l ensemble des objectifs d une politique qualit il repr sente en quelque sorte le fil rouge de la future politique ISO Elle doit donc
27. vision claire et globale sur les diff rentes fonctions assumer ainsi que son r le et sa place au sein de l organisation c Les proc dures Une proc dure se d finit comme une mani re sp cifi e d effectuer une activit en effet il s agit de mettre par crit la marche suivre pour r aliser une action Par exemple pour un poste de secr taire lors d un appel t l phonique la politique de l entreprise veut que chaque appel de demande d information soit not dans un fichier on parle alors d enregistrements des fins commerciales Si cette action est clairement stipul e dans les proc dures lors d un remplacement la rempla ante pourra imm diatement mettre en application les proc dures apr s lecture li es son poste et ainsi gagner en productivit Voici les 6 proc dures exig es par la norme ISO 9001 version 2000 Ma trise de la documentation Ma trise des enregistrements qualit Audit interne Ma trise du produit non conforme Action corrective Action pr ventive Ces proc dures sont r dig es dans la norme mais ne sont en aucun cas exhaustives chaque entreprise doit adapter la norme en fonction de son travail ses produits son organisation et ses comp tences Le but est de mettre par crit sa fa on de travailler son organisation Dans certains cas c est gr ce ce genre d exercice que constate des inefficacit s flagrantes qui m nent le plus souvent des corrections organisa
28. w isoconseil com iso_9001 comm2000 htm La d marche de la qualit est un syst me sans fin qui met en place tous les acteurs afin que chacun collabore et pas uniquement les personnes qui en sont responsables E Processus de certification Une fois l ensemble du processus tabli et mit en pratique pendant plusieurs mois pour s assurer du bon fonctionnement de la d marche qualit l entreprise va devoir faire appel un organisme certificateur Cet organisme certificateur est une tierce partie qui va valuer la conformit du syst me de gestion de la qualit tant au niveau des normes publi es que par rapport toute la documentation L organisme certificateur assure cette conformit par valuation favorable ou d favorable Malheureusement rien n est simple le d roulement d une certification se d roule plusieurs tapes Tout d abord une convention de certification doit tre sign e avec un organisme certificateur de votre choix Les organismes certificateurs sont galement des entreprises commerciales Une tude de march doit tre r alis e afin de comparer les prix le suivi etc a Constitution de l quipe d audit Chaque membre de l quipe d audit est li aux r gles de confidentialit en ce qui concerne les informations rassembl es dans le cadre de la certification Au sein de l quipe une personne est d sign e comme responsable de l organisation de l audit il est habituellement l int
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