Jouer avec les valeurs officielles en maison de retraite
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1. personnel qualifi plut t blanc de peau et surtout culturellement plus polic son mobilier d allure bourgeoise et ses personnes g es plus ou moins pr sentables une face cacher dispers e dans les trois tages avec son personnel peu ou pas qualifi plut t noir de peau loin des standards culturels bourgeois et des convenances son mobilier r duit au plus fonctionnel et ses personnes g es particuli rement d grad es physiquement et ou mentalement bruyantes et malodorantes L opposition institu e spontan ment entre les personnes g es et les employ s redouble l opposition naturelle entre jeunes et vieux Mais en r alit des propri t s communes certains r sidents et certains employ s s opposent d autres propri t s communes d autres r sidents et d autres employ s cette opposition peut ensuite tre ramen e l opposition synth tique entre le montrable et l indigne L architecture de la maison de retraite permet de cacher cette partie indigne de l institution sans que ce soit un objectif manifeste Les vieillards les plus pr sentables pouvant plus facilement voluer par eux m mes ils peuvent tre proches sans tre encombrants des personnes les plus qua lifi es qui doivent occuper des fonctions plus ou moins accaparantes dans des lieux 2 Le principe qui fait ici l unit de cette objectivation tient la mise en vidence d une structure2. goffmanienne de type face visible face cach e Goffman 1973 pp 105 135 Atelier 3 Les relations de travail entre r sistances et d tournement 139 relativement adapt s cette fonction la directrice proximit de ses dossiers du planning de son lieu habituel de rendez vous etc la responsable de l accueil en position de surveiller la porte d entr e proche du standard t l phonique etc et l infirmi re g n rale dans son bureau o sont recens es toutes les informations m dicales concernant chaque r sident Les r sidents du rez de chauss e que l on peut supposer tre recrut s plut t hors des classes populaires au regard du montant lev du droit d entr e conomique sont plut t dispos s la discr tion dispositions renforc es par le c t salon bourgeois de ce rez de chauss e Ces r sidents et les personnels qualifi s du rez de chauss e s accordent par leurs voix pos es Par ailleurs la directrice et les deux responsables de l accueil pratiquent entre elles une sorte d humour extr mement polic par bienveillance vis vis des r sidents pr sents et par biens ance de classe Aux tages les diff rences avec le rez de chauss e sont manifestes On y voit des r sidents qui ne sont plus assis sur des fauteuils ou des canap s moelleux mais sur des fauteuils roulants et des canap s en osier agr ment s d un coussin tr s fin On trouve aussi quelques rares r siden
3. plus en plus importante dans la d finition des postes Le personnel d ex cution en charge des usagers infirmi res aide soignantes auxiliaires de vie femmes de service est alors pris dans une injonction contradictoire les toilettes la distribution ou l aide au repas doivent tre ex cut es le plus rapidement possible mais la population vis e par le dispositif de travail a besoin d attentions de personnalisation et de douceur Les auxiliaires de vie au contact des personnes g es les moins bavardes r alisent alors une bonne partie de leurs contacts avec les r sidents en leur mettant la main sur l paule ou en faisant une caresse sur les cheveux donc sans se d tourner d une autre t che en cours de r alisation d une conversation avec une coll gue d une r verie etc conomie de temps et sans vraiment personnaliser le contact conomie morale Si ces r gles de fonctionnement sont largement partag es par le personnel elles restent implicites et pass es sous silence Dans des professions sans qualifications tablies l absence de titres reconnus et de groupes professionnels constitu s autour de la d fense d un statut de conditions de travail de droits d entr e offrent toute latitude aux employeurs pour d finir des crit res de recrutement fond s sur l valuation des qualit s suppos es intrins ques la personne mais qui se r v lent tre principalement la mise en uvre de ju
4. Jouer avec les valeurs officielles en maison de retraite G rard Rimbert Parce qu il utilise le langage du respect et de la dignit des tres humains fragilis s de surcro t le discours officiel sur le travail en maison de retraite celui des responsables d tablissements des g rontologues des hommes politiques et des crivains sp cialis s dans les bons sentiments ne peut pas tre remis en cause pour de simples raisons d organisation des t ches Comme dans toutes les situations de service direct aux personnes ce discours engage plus qu un ensemble de prescriptions de travail Si la satisfaction du client est pr sent comme l objectif prioritaire la cat gorie des personnes g es est aussi charg e en symboles elles ont v cu beaucoup de choses elles sont touchantes sages incroyables avec une lueur dans l il qui dit beaucoup etc Respect du client et respect du sage vieillard sont les deux piliers du syst me des valeurs officielles de la maison de retraite tudi e Cette unicit apparente se limite t elle un consensus tout th orique ou produit elle au contraire une identit collective qui d boucherait elle m me sur de la coop ration et sur un ensemble coh rent de pratiques Le terrain met ici l preuve l hypoth se selon laquelle la noblesse des symboles appari s aux normes de travail est un d terminant favorable la production du d vouem
5. e travail entre r sistances et d tournement 143 objectif mais revient guetter des moyens de se rassurer si les salari s travaillent avec conviction les objectifs qualit ont d autant plus de chance d tre atteints Ainsi bien que les personnes g es doivent tre m nag es leur rythme de vie respect le traitement personnalis leur intimit pr serv e etc l organisation du travail en flux tendus planifi e par la direction s impose bien plus prioritairement au personnel que cette morale g rontologique de fa ade Mais de fait une part de ce contr le des nouvelles recrues incombe aux coll gues anciennement tablies Les observant longuement et de pr s elles peuvent dans leur propre int r t rapporter la directrice ou l infirmi re g n rale les faiblesses de leurs coll gues embauch es l essai Les valeurs professionnelles de l encadrement et du groupe des auxiliaires de vie se distinguent comme se distinguent leur mode de contr le des nouvelles recrues Les cadres tiennent le discours officiel qui met en avant le respect des r sidents et qui attend donc un grand d vouement des salari es tandis que le personnel ex cutant moins sensible culturellement cette vision enchant e et aux prises avec le sale boulot se contente d un respect minimal sch matiquement ne pas tre violent et attendent avant tout de leurs futurs coll gues qu elles ne viennent pa
6. ent et la constitution de relations de travail concert es et transparentes Or l tablissement tudi fait appara tre une opposition entre la vision enchant e des responsables et la d nonciation du sale boulot par ceux et celles qui y sont condamn s selon une logique de d l gation en cascade Hughes 1996 Cette enqu te en maison de retraite offre l occasion d observer comment s op re notamment gr ce la division de l espace et donc l existence d univers compl mentaires et plus ou moins autonomes 1 un cart l gitime car raisonnable la norme prescrite 2 Cet tat des lieux devrait alors permettre de saisir en quoi la dissimulation et l euph misation des in galit s de traitement subies par les personnes g es permettent que la division des t ches puisse toujours se faire en r f rence aux valeurs officielles promues par l institution 3 1 Ce texte s appuie sur une recherche en cours dont la partie empirique repose sur une enqu te de terrain men e de novembre 2001 d cembre 2004 aupr s du Vieux ch ne une maison de retraite priv e de la r gion Ile de France proposant environ 80 lits 138 Relations au travail relations de travail Un espace divis Une maison de retraite doit r pondre une double exigence aux termes assez paradoxaux Parce qu elle accueille des personnes g es elle doit rev tir les apparences d une institution qui respecte des pe
7. entre les postes et leurs occupants tient la tr s forte f minisation de ces populations Fran aises ou non il s agit toujours de femmes dont les capacit s maternelles sont en quelque sorte garanties sur corps Un seul auxiliaire de vie fut de passage ces trois derni res ann es exception qui confirme la r gle tant les manifestations classiques de la virilit taient absentes de ses propos comme de son attitude corporelle En maison de retraite rares sont les emplois pour lesquels la d finition formelle du poste est suffisamment compl te pour que le travail soit v rifiable objectivement et donc pour rendre facultative la preuve de bonne volont C est par un unique contre exemple qu on peut souligner cette tendance Il semble en effet que seul le kin sith rapeute b n ficie de ce privil ge avec de surcro t le soutien d une position institutionnelle particuli re puisqu il n est pas salari de la maison de retraite mais exerce en lib ral son cabinet tant dans l tablissement En ayant des t ches pr cises fournir avec des moyens pr cis dans un lieu pr cis etc il peut monter avec vidence la r ussite de ses actes au moins pour ce qui est des moyens mis en uvre C est cette nettet qui l autorise par ailleurs prendre ses distances par rapport l obligation un peu triqu e du respect envers les r sidents Lors des s ances il a pour habitude de s adresser ses patien
8. eut le moins Cet ethnocentrisme de chef de service conduit un contr le essentiellement de type industriel respect des horaires nombre de chambres nettoy es cadences pour les toilettes Ce qui est pourtant le eifmotive du management g rontologique la dignit de la personne g e est donc valu de mani re tr s superficielle de fa on impressionniste et intuitive si bien qu une partie du travail du petit personnel consiste en ce domaine produire l illusion du travail bien fait Division des t ches et solidarit face aux valeurs officielles Les deux femmes cadres de la maison de retraite sont rompues aux normes du management ce qui n est pas sans lien avec le recrutement d une directrice ex commerciale dans le secteur de la bureautique la recherche d un travail plus humain et d une infirmi re g n rale ancienne responsable de service dans une clinique et tout fait dispos e la rationalisation de l organisation du travail La chasse aux temps morts et au freinage est une n cessit conomique ouvertement revendiqu e La valorisation d une qualit de service devient le mot d ordre de bien des tablissements sociaux et non des seules maisons de retraite sous l influence des enjeux financiers li s aux investissements et aux normes sanitaires Pour la direction rechercher l entrain des salari s ne sert pas directement ce double Atelier 3 Les relations d
9. gements sociaux La comp tence consistant montrer de l entrain de la motivation et de la gentillesse dans le travail ne peut exister qu une fois reconnue comme telle sur un march m me si elle n est pas pour autant reconnue comme une qualification Ainsi il est essentiel de porter attention la fa on dont les employeurs valorisent l entrain et ce faisant contribuent le faire exister comme ressource Si les infirmi res et dans une moindre mesure les aide soignantes ont un titre qui correspond une qualification connue des employeurs les femmes de service et les auxiliaires de vie num riquement les plus nombreuses dans les maisons de retraite sont peu ou pas form es Il existe depuis 2002 un dipl me national pour les auxiliaires de vie sociale compl t par un volet de validation d acquis Mais en r alit les formations elles m mes ne sont pas unifi es nationalement limitant la cr dibilit du titre d o des auxiliaires de vie en fonction sans poss der le titre pour autant Dans l tablissement tudi entre 2002 et 2005 le meilleur atout pour tre engag est l exp rience pass e et la bonne impression produite par le premier entretien d embauche Le choix syst matique de l embauche en CDD et un usage pragmatique de la p riode d essai permettent d taler dans le temps l valuation du candidat salari La directrice met en avant les qualit s humanistes indis
10. pensables selon elle cet univers tout en reconnaissant devoir se rabattre sur Atelier 3 Les relations de travail entre r sistances et d tournement 141 les seules qualit s morales de la bonne travailleuse qu elle sent plus qu elle ne mesure S agissant de la dimension subjective du travail ce sont surtout les femmes de service et les auxiliaires de vie qui peuvent fournir des investissements diff renci s dans leur poste celui ci tant en grande partie d fini par sa composante relationnelle contrairement aux aide soignantes et encore plus aux infirmi res dont la mise distance des motions est bien mieux codifi e et dont l attitude relationnelle constitue une comp tence en quelque sorte par dessus le march qui ne peut qu tre bien per ue Les trajectoires professionnelles de cette partie du personnel sont bimodales Soit d origine fran aise elles ont appris sur le tas et ou suivi une formation rapide en mati re de gestion des corps d pendants nourrissons malades vieillards souvent la suite d une scolarit infructueuse soit elles sont originaires d Afrique noire sont arriv es en France depuis quelques ann es et ont fait jouer leurs r seaux de relations pour trouver du travail souvent aupr s des enfants dans un premier temps avant de parvenir trouver un poste en maison de retraite moins fatiguant selon la plupart La principale raison d un ajustement naturel
11. re la d finition formelle du poste et les dispositions qui doivent r ellement tre mises en uvre Si les femmes de service et les auxiliaires de vie montrent de bonnes dispositions ex cuter le sale boulot c est dire se monter de bonnes gardiennes des corps vieillissants changes toilettes aide l alimentation elles ne portent pas n cessairement une grande attention au devenir psychologique et culturel des porteurs de ces corps Or les responsables de l encadrement la directrice et l infirmi re g n rale transposent dans leur mode de contr le et d valuation de cette partie du personnel leur propre vision hi rarchis e de l ingrat et du plus supportable Pr f rant de loin converser changer des sourires polis ou encore s informer sur la famille d un r sident plut t que d exposer leur propre corps la souillure des r sidents elles affichent une grande croyance un peu na ve mais aussi un peu int ress e pour ce qui concerne les comp tences relationnelles du personnel non qualifi qui entretient les contacts les plus prolong s avec les personnes g es Puisque les auxiliaires de vie font preuve d un haut degr d acceptation concernant ces t ches si d valorisantes leurs qualit s maternelles douceur compassion etc sont alors en quelque sorte garanties puisque le relationnel est leurs yeux bien pr f rable que la manipulation des corps qui peut le plus p
12. rs officielles pleines d humanisme Que les apparences soient sauves est tout ce qui compte L opposition la direction se fait en quelque sorte sur son c t tatillon mais l essentiel notamment le respect de l int grit physique des r sidents est conserv si bien que globalement cette appropriation permet de forger une identit collective contre les valeurs officielles notamment par la pratique g n ralis e du freinage et du faible investissement affectif sans pour autant se poser en bourreaux de grabataires avec les valeurs officielles 144 Relations au travail relations de travail Bibliographie Caveng R Gaspar J F Pinto V R au B Rimbert G 2005 L entrain et le sourire comme comp tences dans les relations de service Cahiers des doctorants du Centre de Sociologie Europ enne 2 Goffman E 1968 Asiles Etudes sur la condition sociale des malades mentaux Paris Minuit Goffman E 1973 La mise en sc ne de la vie quotidienne 1 La pr sentation de soi Paris Minuit Goffman E 2002 La distance au r le en salle d op ration Actes de la recherche en sciences sociales 143 80 87 Hughes E 1996 Le regard sociologique Paris EHESS Rollins J 1990 Entre femmes Les domestiques et leurs patronnes Actes de la recherche en sciences sociales 84 63 77
13. rsonnes respectables Et parce que les personnes g es d pendantes mettent en p ril la valorisation des seniors encore dynamiques et s duisants l institution doit dissimuler du mieux qu elle peut les individus les moins conformes cette vision ainsi que le traitement qui leur est r serv indicateur de leur tat d grad Cette mission de dissimulation n a donc pas besoin d tre envisag e en tant que telle pour tre efficacement remplie A l instar des domestiques dans les grandes maisons Rollins 1990 des agents d entretien dans les entreprises de nettoyage nocturne ou de tous les pr parateurs invisibles maquilleurs costumiers conseillers etc les auxiliaires de vie et les aides soignantes du Vieux ch ne restent dans une zone d ombre tandis que la directrice et les responsables de l accueil se prennent plus volontiers au jeu de la parade et de la fa ade verbale L organigramme de l tablissement fait appara tre un collectif de travail classi que avec sa base ses fonctions interm diaires et sa direction La continuit apparente du collectif de travail est aussi assur e par le recours aux diff rents niveaux de la hi rarchie hospitali re femmes de service et auxiliaires de vie aides soignantes infirmi res et m decins Mais cette pr sentation officielle masque la s paration entre une face pr sentable de l tablissement situ e au rez de chauss e avec son
14. s entraver l organisation actuelle de leur travail L entrain est fantasm par la direction tandis qu il est per u comme occasionnellement n cessaire chez le personnel L entrain n est pas simplement une contrainte Si la fonction d une quipe dans la r alisation du travail est de r guler la participation de chacun conseils pratiques rappels l ordre ce fonctionnement ne va pas de soi Chacun doit avoir int rioris les r gles propres l quipe sens des limites sens de la place sens du groupe Le travail de dissimulation ne joue pas contre la maison de retraite il la r gule Caveng Gaspar Pinto et coll 2005 La directrice et l infirmi re g n rale ont m me tendance au moins dans certaines limites fermer les yeux r alisant ainsi le coup double de maintenir la croyance officielle qui justifie leur discours humaniste leur autorit et finalement leur existence tout en accumulant les dividendes de ces petits arrangements avec la r gle arrangements loin d tre improductifs La question du collectif de travail de son identit ne doit pas rester sans r ponse sous pr texte qu il n existe pas de r sistance collectivement organis e ni de r f rence un corps de m tier mobilisable comme soutien symbolique Si le petit personnel l chelle d un tablissement poss de une identit collective celle ci ne pouvait que s tre construite la fois avec et contre les valeu
15. tion but discriminatoire Cette rencontre entre la logique de l tablissement et les propri t s de ses agents n tant pas recherch e en tant que telle mais s obtenant par la logique douce de l ajustement entre institution et dispositions elle ne peut qu appara tre comme naturelle s imposant sans heurt avec la force de l vidence Un raisonnable cart la norme Dans ces conditions respecter le principe tr s abstrait de la dignit humaine est une injonction ambitieuse mais sans le moindre mode d emploi Malgr les bons sentiments humanistes il faut manipuler du mat riau humain Goffman 1968 Si la confrontation cette contradiction peut tre contourn e quand elle passe uniquement par le langage parce que les mots peuvent s parer des choses que la 140 Relations au travail relations de travail pratique r unit pourtant n cessairement ce sont les agents d ex cution qui doivent prendre en charge les modalit s concr tes de ce sentimentalisme professionnalis Le travail de traduction de ces normes id alis es repose la fois sur une moindre disposition y adh rer et sur la n cessaire mise en concurrence avec les normes classiques faire vite et aller au plus conomique La n cessit de recettes pratiques Avec l humanisation des maisons de retraite depuis les ann es 1960 refus du mouroir le relationnel et le respect de la dignit ont pris une place de
16. ts en fauteuils roulants au rez de chauss e mais le frein m canique n est pas activ ils ne sont pas sangl s au si ge et ils portent des chaussures plut t que des chaussons ce qui est exactement le cas contraire de la situation des r sidents en fauteuil voluant ou plut t stationnant aux tages On y entend des cris plaintifs rarement intelligibles des g missements de douleur des interpellations envoy es au hasard des soliloques parfois continus et la combinaison du son de plusieurs t l visions pas n cessairement r gl s sur les m mes cha nes Cette rupture avec le calme du rez de chauss e est redoubl e par les mani res d tre des auxiliaires de vie et des aides soignantes nettement moins polic es que le personnel du rez de chauss e La pr sence ou non dans la face cach e de la maison de retraite serait donc l l ment d terminant pour le positionnement dans l institution L institution g n re un d coupage visible invisible selon une logique propre issue de la double exigence de valoriser les seniors et de cacher les grabataires au nom de la dignit des seconds d ailleurs et accueille en son sein des agents sociaux dispos s eux aussi ce d coupage selon les propri t s sociales pr c demment d crites mais sans lien avec la double exigence li e au vieillissement Les origines s par es de ces s ries de propri t s convergentes cartent les accusations de planifica
17. ts toujours assez fort pour qu ils entendent les encourageant accomplir tel ou tel mouvement mais en m me temps son propos se veut humoristique presque irrespectueux par exemple en clamant devant les salari s alentour que Mme Dubreuil a enfin cracher ce gros glaire qui l encombrait depuis l avant veille B n ficiant d une client le sur place qui n arrive pas en retard et qu il peut faire attendre sans que cela lui cause de probl mes prenant ses distances avec l obligation de discr tion sur l tat physique des patients il se donne ainsi la possibilit de renverser le rapport de force propre la relation de service observable dans l tablissement Plus g n ralement il y a l un indice pour comprendre les fa ons dont se hi rarchise le vaste ensemble des m tiers qui ont pour objet l accompagnement des corps souffrants Ceux qui ont plus de chance de r parer sont dans une position bien plus valorisante que les personnes condamn es effectuer le sale boulot d un 142 Relations au travail relations de travail accompagnement non r parateur donc improductif Cette noblesse sp cifique constitue un facteur favorable la distance au r le parall lement aux d terminations li es la hi rarchie officielle d une organisation Goffman 2002 Les retraductions de l id al d humanit le gardiennage des corps On peut donc observer une configuration assez classique d cart ent
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