Lumière sur les réseaux sociaux - Animation des
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1. LINKEDIN 2003 2012 WORDPRESS A fo 50 des lieux culturels E sont sur Facebook 2003 MYSPACE VINE CARTOGRAPHIE Du fait des possibilit s offertes par le num rique et de la multitude d acteurs pr sents dans un secteur facile d acc s une large vari t de r seaux et de commu naut s s est d velopp e en ligne Dans cet cosyst me de r seaux en perp tuelle mutation il n est pas toujours ais de mener une politique coh rente de pr sence en ligne Chaque famille de r seaux possede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre mO Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc Les r seaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom l indique au partage de contenu vid o image son etc cr ou non par l utilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibilit pour n importe quelle pratique amateure ou professionnelle tant donn leur fort potentiel de viralit E 8 o RESEAUTAGE PRO in PUBLICATION Q o Viadeo LinkedIn etc Les r seaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les r seaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver changer parta ger ceci pr s qu ils portent davantage d int r t au r seautage et la notion d opportunit Si le principal objectif des r seaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de2. tudier d un point de vue p dagogique Mais pourrait on imaginer une sc nographie qui int gre profond ment les plateformes sociales dans son criture Finalement c est probablement la suite logique de l arriv e des crans interactifs dans l espace mus ologique depuis ces quinze derni res ann es Des exp riences ont bien s r d j t men es dans diff rentes institutions telles que la Cit de la Musique par exemple l occasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait es vid os des reprises faites par les internautes Autre exemple la Cit des sciences et de l industrie qui retransmettait en temps r el sur les crans de l espace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs pr sents Mais il est certain que ce mode d criture n est pas encore vraiment tr s utilis pour diff rentes raisons li es principalement la nouveaut du m dia LE RAPPORT AU TEMPS INFORMER INTERAGIR INDIVIDUALISER LA CADENCE DES R SEAUX Impossible de comprendre les r seaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les r seaux sociaux se conjuguent souvent au pr sent On entend d ailleurs souvent parler des r seaux sociaux comme m dia du temps r el quelle dr le d expression est surtout important de retenir ici ce qui diff rencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utilis pour couvrir des v nements c
3. Facebook mais qui n a jamais vraiment r ussi s imposer jusqu ici E r putation Ue r putation d un individu ou d une orga nisation mesure son degr de pr sence et sa perception positive neutre ou n gative sur le Web Facebook Facebook est un r seau social non professionnel am ricain cr par Mark Zuckerberg Fan Un fan est une personne ayant d clar aimer une marque une entreprise ou une c l brit sur Facebook en cliquant sur le bouton J aime Like Fil d actualit Timeline Le fil d actualit d une page Facebook correspond la liste des publications diffus es par ses propres amis class es par ordre chronologique inverse et mises jour lors de chaque consultation Flickr Flickr est un site de partage et de diffusion de photographies num riques appartenant Yahoo Forum Un forum est une forme de Web social ou chaque membre peut contribuer a des sujets class s par th matiques de mani re r cursive Les forums doivent tre adminis tr s et mod r s sous peine de d rapages parfois violents Foursquare Foursquare est un r seau social non pro fessionnel sur lequel les utilisateurs sont invit s indiquer l endroit o ils se trouvent par check in en se g olocalisant aupres de leurs amis Les utilisateurs ayant d clar se trouver le plus grand nombre de fois un endroit donn se voient d cerner le titre de maire mayor Une
4. des visiteurs des expositions INDICE N 5 PENSER MEDIA Essayez de penser votre projet comme le pro gramme d une radio ou d une cha ne de TV Vous avez votre libert de ton Fixez des rendez vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez galement articuler votre canal en compl ment des grands m dias traditionnels soyez donc vigilants ce qui se passe ailleurs vous pour riez bien trouver l une occasion de conqu rir de nouvelles audiences Le fait de th matiser certaines journ es ou autres cr neaux horaires peut galement aider mieux rencontrer son public d dier le mercredi apr s midi la valorisation de vos offres familles peut se r v ler la fois pertinent et inscrire le rendez vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement tre utilis pour faire d couvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du mus e voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator R fl chis en retweetant tes followers Pour aller plus loin Article de C dric Deniaud LINKEDIN Les trois tapes de l volution VIADEO digitale de votre entreprise 2012 http goo gl uCHHv Quelle heure est il A gt 52 JOURN E ue On te lira davantage dans les transports Sur smartphone Courtes infos une ou deux photos On te lira davantage au bo
5. Against the Hypothesis of the End of Privacy Ouvrage collectif Fred Pailler blog sociographie net SUR LE MOBILE LES R SEAUX SOCIAUX ET LES ADOS Laurence Allard culturesexpressives fr doku php Actes du colloque T l phone mobile et cr ation www mobilecreation fr 2p 423 Danah Boyd www danah org 125 Complicated The Social Lives of Networked Teens www danah org itscomplicated Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New Media www amazon com exec obidos ASIN 0262013363 apophenia 20 SUR LE DUALISME NUM RIQUE Nathan Jurgenson nathanjurgenson com St phane Vial L tre et l cran www etre et ecran net VOIR AUSSI L OMNSH l Observatoire des Mondes num riques en Sciences humaines www omnsh org Catherine Grenier La fin des mus es Francis Balle Les m dias Jean No l Jeanneney Une histoire des m dias des origines nos jours OSO Lumi re sur les r seaux sociaux Animation des communaut s connect es guide pratique Minist re de la Culture et de la Communication amp Universcience Mis a disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas d Utilisation Commerciale Partage dans les m mes Conditions 4 0 International CONCEPTION Un guide du Minist re de la Culture et de la Communication R alis sous la direction et l initiative d Universcience Palais de la D couverte amp Cit
6. Bus de Camila Bertoco Profile de Ryan Beck Money de Benjamin Brandt Approve de Icons8 Cuckoo clock Mike Wirth Parrot de Cengiz SARI Film de Fernando Vasconcelos PLaying cards de Andy Santos Johnson Businessperson de Douglas Nash Binoculars amp Camera de Stephen West Calendar de Laurent Patain Information Management de OCHA Visual Information Unit allsilhouettes com Silhouettes diverses
7. DATA STORYTELLING ET DO IT YOURSELF Ces usages permettent de souligner trois caract ris tiques remarquables du Web social l ouverture des donn es open data le storytelling et le do it yourself L ouverture des donn es open data repr sente la fois un mouvement une philosophie d acc s l information et une pratique de publication de donn es librement accessibles et exploi tables d finition Wikip dia Le visiteur peut ainsi chercher des images des vid os des articles des playlists qui lui permettront d appr hender diff remment du contenu Le storytelling est une m thode utilis e en communication fond e sur une structure narrative du discours qui s apparente celle des r cits Le visiteur met donc en r cit son exp rience sociale et ou culturelle Le do it yourself DIY enfin c est sa capacit non plus recevoir un contenu mais en cr er son tour la boucle est alors boucl e et le contenu do it yourself cr par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre HISTORIQUE 2 You x FACEBOOK 41 sus MT jusunun 253 Can ot ane Br 1 N gt J gt FLICKR FRIENDSTER 2006 2007 TWITTER IPHONE 2009 FOURSQUARE 2010 INSTAGRAM 2010 PINTEREST 2010 IPAD NENNEN 2011 GOOGLE 2003
8. MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE CRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA TRE M MORIS E QU HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEE Une phrase de moins de douze mots est assimil e FAIRE DES PHRASES BREVES est donc n cessaire de privil gier des phrases br ves Une phrase de 12 mots pourra tre m mo ris e 10096 alors qu une phrase de 40 ne sera assimil e qu 3096 On bannira galement l criture en majus cules une phrase crite uniquement dans cette casse est lue 13 2096 moins rapidement qu une phrase crite en minuscule La netiquette stipule d ailleurs que l usage des majuscules sugg re un cri NON EST PE SUIVRE DES R GLES SIMPLES Sujet verbe compl ment Structures complexes r serv es pour les phrases courtes Une phrase Une id e Termes concrets pour id es abstraites Pr f rer le pr sent de narration au pass Privil gier les formes actives Verbes d action plut t que d tat viter les approximations Recourir aux verbes pour les titres HORAIRES ET FR QUENCES DE PUBLICATION Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs cr neaux horaires de publications Un outil tel que Tweriod com vous sera aussi utile a cet effet 12h 00h c 000 60000000 00h o o o o o o o LE MODE MULTI ECRAN DOMPTER L
9. ayant relay votre information etc BANNIR LES FAUTES Sur les r seaux sociaux vous repr sentez une institution toute faute d ortho graphe ou toute maladresse d criture nuirait son image Ainsi veiller toujours s exprimer dans une langue correcte et ne pas h siter aller v rifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple d acc der des d finitions tr s riches ainsi qu un dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les m mes r gles s appliquent et il faut les respecter Enfin viter de partager les publications d internautes qui contiennent des fautes d ortho graphe REPONDRE AUX DEMANDES Ces dernieres ann es les r seaux sociaux se sont transform s pour les individus en un incroyable espace de service apres vente aupres de leurs marques pr f r es En ce qui concerne les structures culturelles si le service apr s vente est peu important celui du retour sur exp rience l est beaucoup Ainsi toujours r pondre aux requ tes des internautes que ce Soit celles concernant la pr para tion de la visite son d roulement ou toute autre question m me de pure curiosit concernant l tablissement RESPECTER LA LOI Les r seaux sociaux ont beau tre le lieu le partage est roi ils ne font pas disparaitre les droits de propri t intellec tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multim dia a un a
10. conviviale avec ses publics En pr f rant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autorit et leur expertise En fait l exp rience montre que les institutions qui valo risent la participation de leurs usagers voient leur autorit l gitim e car elles se montrent capables d accueillir leur parole tout en continuant jouer leur r le de producteurs de contenu DE NOUVEAUX ENJEUX En plus de pouvoir rappeler leurs raisons d tre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir d autres opportunit s La mise en r seau du monde offre tout d abord la possibilit de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux s niors mais ne saviez pas vraiment comment proc der vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien s r cela n est pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une m thodologie cf PLAN STRAT GIQUE page 36 mais il s agit d un grand pas en avant dans cette direction D autre part l institution dispose de la l gitimit fonder et animer des communaut s autour de sujets qu elle repr sente il ne s agit pas l pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plut t d installer et d animer le lieu de l change autour de th mes pr cis Voyez par exemple les cercles de Google dont chacun peut tre le fondateur et l animateur Ces opportunit s ne sauraien
11. de votre part n h sitez pas vous excu ser donner des explications d taill es et expliquer que vous travaillez la r solution du probl me l ascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un probl me infor matique aux caisses Excusez vous et expliquer la proc dure suivre en attendant Etc AUTHENTICIT Il est fortement recommand de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux t moignages rel vent de la m me approche visant tromper le public Au del des aspects techniques qui pourraient vous mettre d couvert dites vous aussi qu il est tr s difficile de maquiller son style ditorial et que l internaute n est pas dupe un site ou un produit qui ne b n ficierait que de commentaires n gatifs dou teux se tr s vite De la m me mani re laissez toute leur place aux commen taires n gatifs s ils ne sont pas ill gaux ne les supprimez pas r pondez et assumez DURA LEX SED LEX existe diff rents types de contenus illicites incitation la violence incitation ou apologie du racisme mais galement toutes sortes de contenus diffamants 1 Si de tels contenus appa raissent sur des sites dont vous avez la charge blog page Facebook il vous appartient de les faire dispara tre Vous tes juridiquement responsables de ce qui est crit sur vos plateformes m me s il s agit
12. des Sciences Coordination ditoriale Benjamin Benita Universcience R daction Benjamin Benita Herv Kabla Agence BeAngels Millie Servant ind pendante millie servant gmail com Graphisme amp Infographisme Millie Servant REMERCIEMENTS Soutien institutionnel Thomas Aillagon D l gu l information et la communication et Florence Vielfaure Charg e du multim dia Direction g n rale des Patrimoines du Minist re de la Culture et de la Communication Relecture critique No mie Cahen Consultante en communication Aurore Gallarino Centre des Monuments Nationaux S bastien Magro Mus e du quai Branly Florence Vielfaure Minist re de la Culture et de la Communication R mi Vincent R union des Mus es Nationaux Grand Palais BASES D ILLUSTRATIONS VECTORIELLES nounproject com Hands de Till Teenck Future amp Past de Megan Sheehan Protein de WARSLAB Rabbit de R my M dard Kid de Rodrigo lvarez Virg s Man de Justin Alexander Man de Jasmin May Turtle de Stephen Borengasser Thermometer de Maximilian Becker Firecracker de Maximilian Becker Hat de Alex Berkowitz Justice amp Compass de Marcio Duarte Lock de Lea Verou Finger print de Diego Naive Mask de Gilad Fried Key de Bucky Clarke Binoculars de Olivier Guillard Right de Desbenoit Paper plane de James Fenton Sofa de Sofie Hauge Katan Light bulb de James Keuning City de Inna Belenkey Double Decker
13. du BYOD Bring Your Own Device commence d ailleurs se d velopper dans un grand nombre d entreprises Y A T IL UN PILOTE DANS L AVION 2 Deux questions se posent alors celle de la s curit des donn es de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priv e des employ s Dans de telles situations faire la part des choses n est pas toujours facile c est pourquoi des outils viennent Souvent faciliter la vie des utlisateurs PROT GER LA STRUCTURE Ainsi concernant la protection des donn es de la structure divers solutions existent notamment la virtualisation d un t l phone pour y s parer ce qui rel ve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes s curisant l acc s au syst me de l entreprise tout en autorisant l utilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures d autoriser leurs employ s utiliser leur systeme d exploitation habituel comme environnement par d faut tout en s assurant qu ils voluent pour leur usage professionnel sur un systeme d exploitation virtualis plus s curis et limit PROT GER L EMPLOY Pour ce qui est de la question de la vie priv e de l em ploy il convient d tre vigilant concernant les donn es personnelles mais galement au sujet du temps de travail En effet s il est souvent dit que le community manager ne compte pas ses heures il reste possible d all ger ce temps allou Les fronti res sont poreuses Les en
14. entit d di e la strat gie par une direction li e l offre expositions m diation ou par la direction de la communication elle doit de toutes facons tre pilot e de facon transversale et participative La premi re attention de la Direction consistera d finir ses propres enjeux strat giques et ses objectifs et d en d duire les moyens humains et financiers qu elle y consacrera Ft cre r un compte Twitter ou Facebook d observation Serge Soudoplatoff ET APR S 2 De tr s nombreux aspects n ont pas t abord s dans ce document citons par exemple es questions li es aux donn es personnelles es volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie d encadrer ces pratiques a publicit sur les plateformes digitales implication des agents et salari s ainsi que l volution des m tiers e mod le conomique du mus e et son articula tion avec les r seaux sociaux Le Minist re de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions l avenir et actualiseront ce document GLOSSAIRE Ami Contact Dans le langage des m dias sociaux un ami ou un contact selon la plateforme est une personne avec qui vous tablissez un lien et qui sera donc inform e des mises a jour sur votre profil images statuts etc Animateur de communaut s connect es Community Manager CM Un community manager est une personne appel e a faire
15. est bien parce que c est vraiment LE canal de l instant pr sent ce que l on y raconte est souvent en lien avec un v nement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique toute r gle son exception la MuseumWeek 2014 tait un v nement principalement organis FID LISER TT COLLECTER sur Twitter mais l on retiendra que cette carac t ristique induit malgr tout une r activit forte de ceux qui d cident de s y exprimer Facebook est une plateforme temps de publication et de r ponse moins lev mais il peut toutefois tre adapt la vie de l tablis sement condition de ne pas saturer ses fans d informations n essayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour Ces r gles ne sont pas prendre au pied de la lettre et il conviendra d observer les r actions de ses publics sur chaque canal investi e temps pr sent qu ils investissent est d ailleurs satur car comment relay partag et diffus outrance L ACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE Pour utiliser les r seaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qu ils offrent dans leur rapport au temps Depuis l av nement du num rique dans les lieux culturels les notions de visite et d accueil ont t l objet de pro fondes transformations Autrefois l accueil dans un lieu culturel se r sumait au temps de la visite physique du moment o le visiteur franchit la porte d e
16. grande vari t de check in sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son int r t professionnel sans parler des risques sur l exposition de la vie priv e G olocalisation La g olocalisation consiste faire connaitre l emplacement o on se trouve en utilisant la puce GPS d un smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook Google Google est le r seau social non professionnel lanc par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspir Google est fortement int gr avec les autres outils Google YouTube messa gerie Google Mail Instagram Instagram est un r seau social non professionnel construit autour d un site de partage de photographies num riques Instagram a t rachet par Facebook en 2012 iRL Acronyme de n Real Life soit une rencontre hors ligne en face face LinkedIn Linkedln est le r seau social professionnel le plus tendu 130 millions de profils d but 2012 M dias sociaux Les m dias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs d interagir avec les contenus qu ils consultent et de les enrichir blogs sites de partage r seaux sociaux avis de consommateurs etc Voir aussi plus loin Web 2 0 Mur Wall Le mur est l endroit sont affich es toutes les interactions d un individu ou d une marque
17. peuvent vous cr er certaines inimiti s durables etvous donner une r putation dont vous auriez du mal vous d faire Sur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une pol mique sortez du d bat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut pol miquer calmez le jeu et si n cessaire mod rez ses commentaires tout en lui expliquant en priv la raison de cette mod ration afin qu elle ne soit pas percue comme une censure LOYAUT Si vous d cidez de mentionner votre appartenance votre tablissement sur votre compte personnel sachez qu aucune mention ne vous permettrait de vous soustraire vos devoirs de loyaut et de r serve l gard de votre employeur La mention mes tweets n engagent que moi peut tre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forc ment des activi t s de votre tablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter ne pas le critiquer par exemple OU SUIS JE 2 La g olocalisation consiste a fournir sa position g ographique un service Web quel qu il soit peut s agir de l endroit on met un tweet ou on publie une photo ou simplement d indiquer qu on est pr sent dans tel ou tel lieu public ou priv titre personnel vitez dans la mesure du possible de vous g o localiser D un point de vue strictement priv cela peut
18. sens de r union ou de d bat En latin il d signe la place publique Structure par sujets th matiques topics e Une communaut parole gale un mod rateur Haut degr d interactivite CA Anonymat fr quent Avatars Y AN Tourn vers la communaut BLOG nom masc sing N de la contraction de Web et log registre en anglais un blog est un type de site Web d di la publication r guli re B H H Structure chronologique en articles lt Un blogueur une entit qui s adresse tous Faible degr d interactivit Cn Identit marqu e du blogueur Tourn vers l audience ext rieure BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION Les blogs sont des sites Internet qui permettent a leurs d tenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus textes images vid os sans disposer de connaissances techniques en program mation et en conception de sites internet Apparus la fin des ann es 90 ils sont l volution naturelle de ce qu on appelait les sites per sos au d but du Web LE DISCOURS D UN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qu un utilisateur unique ou plusieurs utilisateurs r unis sous une m me id entit La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage Sous la forme d un discours tourn vers l ext rieur s adressant tous LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS On trouv
19. sur Facebook N tiquette La n tiquette est une r gle informelle qui d finit la conduite adopter et les modes d expression sur le Web et Internet en g n ral Partager Share L action de partager est la base des interactions sur les m dias sociaux Elle permet de faire conna tre un contenu ses proches amis contacts et d en accroitre la viralit Pinterest Pinterest est un site de partage de conte nus graphiques qui a connu une tr s forte croissance d but 2012 Post Un post est le terme anglais qui d signe un article de blog Profil Un profil est constitu des informations qu un utilisateur met disposition des autres sur un m dia social faut se cr er un profil sur chaque m dia social o l on envisage d tre pr sent Les r glages concernant la vie priv e permettent d tendre ou de restreindre la visibilit du profil notamment sur Facebook Quora Quora est un site de questions r ponses bas sur Facebook R seaux sociaux Les r seaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur r seau de la vie r elle qu il soit profession nel ou priv RSS RSS Really Simple Syndication est une technologie qui permet de s abonner aux mises jour d un site Web Cette technolo gie est largement diffus e sur les m dias Sociaux car elle permet de croiser des flux d information d un site l autre Sco
20. t moignages en ligne des visiteurs sont un pr cieux mat riau int grer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant d l ments valoriser pour que l apr s visite des uns soit la pr visite des autres On le voit bien travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport la visite et cette distorsion est en fait spatio temporelle TROISI ME PARTIE MODE D EMPLOI Plan strat gique 32 Phases strat giques 34 crire 36 Publier 38 Mod rer 40 Est ce que j ai une idee Non Cest le premier jour C est d di aux pros PLAN STRAT GIQUE Entreprendre d exister sur les r seaux revient mettre en place une politique ditoriale et mar keting de la m me mani re que dans les m dias traditionnels Il s agit donc tout d abord de d finir son projet en se posant ces premi res questions l quel message pour quel public sur quel canal INDICE N 1 LES NICHES Pour commencer il ne faut pas h siter a faire des choix et a restreindre fortement son public cible Cibler le grand public veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou loir adresser les parents digitaux pr sentes sur Facebook en valorisant des activit s familiales par l utilisation de photos et de films courts N oubliez pas a quel point la diversification des programmes a permis la radio d assurer sa croissan
21. votre domaine d expertise et v rifiez les avant de les publier Votre niveau d expertise vous qualifie notion d e r putation mais qualifie aussi l organisation que vous repr sentez qu il s agisse de votre employeur ou de l quipe d animation CONFIDENTIALIT Chaque mois voit son lot de piratages ou de d tournement de comptes Pour vous en prot ger il est recommand de changer r guli rement de mot de passe au moins tous les 6 mois Vos mots de passe doivent galement tre difficiles cas ser vitez donc une utilisation de vos nom ou pr nom nom de la soci t Un site comme strongpasswordgenerator com peut vous aider g n rer un mot de passe compliqu PR SENTATION La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance convient de respecter quelques r gles simples et de bon sens 1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne s exprime pas l crit comme l oral et les crits du Web sont minem ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses ann es 2 Evitez les abr viations les termes peu compr hensibles soyez simples sans tre sim plistes 3 L criture tout en majuscules est proscrire Sur le Web crire une phrase en majuscules signifie que vous criez MAITRISE DE SOI vitez les d bats st riles les pol miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces
22. ART DU CHRONO M DIA Notre utilisation actuelle des crans est caract ris e par plusieurs l ments Pour commencer nous adoptons un mode de vie multi cran au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi tionnent notre rapport aux autres et l information Par ailleurs nous voluons entre deux principaux modes d utilisa tions de ces crans un usage s quentiel un cran apr s l autre ou un usage simultan plusieurs crans en m me temps enne ean r Ainsi il est primordial de r fl chir au contexte de celui qui va nous lire lorsque l on publie une information prendre conscience qu entre 8h et 10h il sera proba blement dans les transports en commun surfer sur son smart phone qu une fois sa journ e finie il aura davantage le loisir de passer d un terminal un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc C est ce que l on appelle une approche chrono m dia chaque temps social est plus ou moins rattach un support particulier Les usages en sont par cons quent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir inform s et d tre productifs Les smartphones nous permettent d tre interactifs et connect s Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement Ainsi en fonction de l heure il est p
23. CONCLUSIONS Glossaire 59 Res sources 63 Cr dits 65 PREMIERE PARTIE PANORAMA Le Web social 10 Historique 12 Cartographie 14 Forums vs blogs 16 Pros vs persos 18 TELLING OPEN DATA DO IT YOURSELF Le passage de la culture du read only a la culture du read and write Texte en francais de S bastien Broca Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy http g00 gl ciMzk Article Wikipedia en anglais sur la Remix culture http g00 gl 7GB01 LA CULTURE DU READ AND WRITE Les r seaux sociaux repr sentent une avanc e du Web vers plus d interactivit et de facilit d utilisation Pour les institutions culturelles cela marque l av ne ment d un nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas sadeurs Mais qu est ce que cela veut dire Dor navant l usager devient prescripteur Il veut tre actif dans le processus de cr ation Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public tait un simple r cep teur Aujourd hui il peut non seulement r agir aux contenus qui lui sont propos s mais gale ment cr er les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un acteur Cette dimension est au coeur des enjeux soulev s par l utilisation des r seaux sociaux et en fait sa sp cificit et sa complexit LE WEB SOCIAL L USAG
24. ER CONCEPTEUR Ces derni res ann es ont donc vu progressivement disparaitre le statut du consommateur pur et simple au profit d un nouveau profil hybride appel usager concepteur Dor navant l usa ger devient prescripteur il veut participer la g nese de l objet qu il convoite du projet ou de quelque cr ation que ce soit veut tre actif dans le processus de cr ation Cette caract ristique est essen tielle pour comprendre comment agir sur les r seaux sociaux ne s agit plus comme lors d une campagne de communication traditionnelle de communiquer unilat ralement une masse anonyme d individus est devenu n cessaire de proposer un contenu individualis et personnalisable qui s adapte la singularit de chacun Pour le public les r seaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite d indivi dualiser leur exp rience de jouir d un accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de l ordre de celui d un outil multifonction I faut donc offrir au public la pos sibilit de consulter du contenu mais aussi d tre actif par rapport ce contenu Il faut lui donner la parole lui r pondre mais aussi lui donner l occasion de cr er de modifier d interagir etc Pas question donc de n appr hender les plateformes sociales que comme des lieux o l on diffuse de l information ce serait passer c t de ce qui fait leur int r t OPEN
25. LUMIERE SUR LES R SEAUX SOCIAUX universcience La lecture du journal est la priere laique du matin de l homme moderne Georg Wilhelm Friedrich Hegel 1820 La radio touche les gens dans leur intimit C est une relation de personne personne qui ouvre tout un monde de communication tacite entre l auteur speaker et l auditeur Des profondeurs subliminales de la radio surgit l cho r sonnant des trompes tribales et des tambours antiques Marshall MacLuhan 1964 Un guide du Minist re de la Culture et de la Communication R alis sous la direction et l initiative d Universcience Coordination ditoriale Benjamin Benita Universcience R daction Benjamin Benita Herv Kabla Agence BeAngels Millie Servant Ind pendante Graphisme amp Infographisme Millie Servant PR FACE Fleur Pellerin Ministre de la Culture et de la Communication J univers num rique ne cesse de s enrichir de nouveaux domaines de conqu rir de nouveaux territoires de s ouvrir de nouveaux publics Parmi ces avanc es l une des plus marquantes est certainement la multiplication des r seaux sociaux D s leur apparition sur la toile ils ont connu dans le monde entier un succ s fulgurant En France la r ussite des op rations en ligne autour des Journ es europ ennes du Patrimoine de la F te de la Musique de la Nuit des mus es ou encore de la Museum Week au printemps dernier montre quel point nos publics
26. aine exposition Un clic On a t d cu par l accueil lors e partage de notre derni re visite Un clic On se demande avec humour qui a eu l id e d une telle th matique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers d internautes curieux de lire la r ponse que leur pr pare la struc ture et curieux de la voir r pondre avec faiblesse Le Web social univers impitoyable Pas n cessairement Le tout est de savoir r agir avec justesse Derri re l image de la structure il faut repr senter l institution et pr server son image Mod ration mode d emploi Bonjour voici la r ponse Bonjour l gues suite Je r ponds OU avec humour Je reponds quand m me avec humour m Voici la solution Je cherche une solution rends quelques minutes pour me calmer voici la Nous cher chons votre r ponse r ponse Je calme le jeu MEMENTO R gles de conduite 46 To do list 50 REGLES DE CONDUITE TRANSPARENCE Dans la mesure du possible et a conditions que cela n entrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire une position strat gique de la Direction soyez le plus transparent possible vis vis de vos publics Pas de politique de l autruche sur le r seaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com prendre ils veulent savoir S il y a faute ou erreur
27. as forc ment professionnels SP CIALITE VERSUS INTIMIT la diff rence des r seaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa teurs mais un th me un sujet qui les rassemble Par cons quent le niveau requis d implication de son identit y est relativement faible UNE STRUCTURE RIGIDE Tous les membres d un forum sont galit de droits l exception des administrateurs en charge des aspects techniques et des mod rateurs dont le r le consiste viter les d rapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum partir du moment o il s y est inscrit N anmoins leur fonctionnement fait ressortir un sch ma assez hi rarchique par rapport aux autres types de m dias sociaux administrateurs mod ra teurs nouveaux ou anciens membres et font preuve d une structure assez rigide cat gories et th mes pr cis exig s pour chaque post Gr ce leur forte th matisation les forums sont tr s bien r f renc s sur le moteurs de recherche Ils jouissent par cons quent d une tr s forte visibilit LE VRAI LIEU DU DIALOGUE C est pourtant dans les forums que l on retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau taire De r elles discussions y sont men es et non de simples commentaires individuels FORUM nom masc sing Provenant du latin et popularis par l anglais En anglais forum a le
28. aux sociaux etc Wordpress Wordpress est la plateforme de blog la plus r pandue Elle doit ce succ s un mode de diffusion totalement gratuit open source une forte communaut de d veloppeurs et une grande richesse d extensions Xing Xing est un r seau social professionnel r pandu principalement dans les pays germanophones YouTube YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de vid os au monde Plus de 3 milliards de vid os sont vues chaque jour sur YouTube RES SOURCES L ACTUALIT CULTURE amp NUM RIQUE SUR LES CULTURES NUM RIQUES Actualit s des projets innovants www club innovation culture fr www buzzeum com www knowtex com www culture communication fr cblog culture fr INFORMATIONS GENERALES SUR LES MEDIAS SOCIAUX G n ral www blogdumoderateur com www fredcavazza net www mediassociaux fr Les chiffres www blogdumoderateur com chiffres reseaux sociaux www museum analytics org Profil type du CM www slideshare net captainjob enqute les community managers en france dition 2011 from embed Le timing des reseaux sociaux blog kissmetrics com science of social timing 1 2wide 1 La veille www demainlaveille fr GROUPES DE REFLEXION Sur Twitter museolab MuzeoNum MuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMV museogeek www jesuiscommunitymanager com Antonio A Casilli Les liaisons num riques www bodyspacesociety eu
29. ce INDICE N 2 LOBSERVATION FURTIVE Observez et coutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais n interagissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroup s en tant que tels tapez litt ralement photographes amateurs Notez alors les mani res de parler les r f rences les mot di ses utilis s le type de publication qui fait r agir INDICE N 3 BIEN SE PR PARER amp EXP RIMENTER La phase d observation furtive termin e donnez vous un calendrier d exp rimentation pr parez une bonne partie des publications en amont textes images dates et heure et suivez ce qui passe L exp rimentation est en fait un mode de pens e adopter observer la performance de ses publi cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas h siter revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des r sultats obtenus INDICE N 4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les r seaux sociaux ne sont pas forc ment le lieu d une communication traditionnelle Vous trouverez votre public en tant original et en limitant le d j vu Pourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter la publication de photos de pieds
30. de contenus publi s par des internautes 2 Si de tels contenus appa raissent sur des sites tiers et qu ils vous concernent diffamation votre encontre vous pouvez demander le retrait imm diat aupres des responsables di toriaux qui doivent tre identi fiables sur les sites concern s Un recours en justice est galement envisageable en cas d atteinte forte votre image ou votre activit PROTECTION Quels que soient le mode d enga gement et la plateforme utilis e on fera son possible pour pro t ger la vie priv e de personnes impliqu es Les r f rences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou a des donn es personnelles sensibles comme un num ro de s curit sociale sont proscrire 1 Si de telles donn es taient diffus es sur un site dont vous avez la charge blog page Facebook il est imp ratif que vous les fassiez dispara tre 2 Si de telles donn es taient diffus es sur des r seaux sociaux g n ralistes ou des sites tiers il est fortement recommand de prendre contact avec leurs responsables ditoriaux et de demander l effacement des donn es indiqu es O EXPERTISE D s lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paternit vous pouvez tre tenus responsables de vos propos II vous appartient donc d accorder une vigilance extr me la rigueur de ce qui est nonc Publiez des informations qui rel vent de
31. de diffusion des lieux ou s instaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen au sens du m dia pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre d changes moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qu au discours Encore faut il savoir comment les investir et c est bien l l ambition de ce document que d acculturer ce m dia de donner comprendre et d accompagner le changement des mentalit s et des pratiques A QUI CE DOCUMENT EST IL DESTINE 2 Ce document s adresse en priorit aux anima teurs de communaut s community managers des tablissements culturels qui sont amen s a utiliser les r seaux sociaux dans un cadre professionnel s adresse plus g n ralement tous ceux qui s int ressent ou qui pratiquent la communication digitale Ce guide n est pas fig il voluera en fonc tion de l actualit des r seaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez SOMMAIRE Le Web social 13 Historique 15 Cartographie 16 Forums vs blogs 18 Pros vs persos 20 2 DANS L INSTITUTION CULTURELLE Pourquoi 2 Comment 29 Quand 31 3 MODE D EMPLOI Plan strat gique 3 Phases strat giques 39 crire 41 Publier 43 Mod rer 45 4 MEMENTO R gles de conduite 51 To do list 55 6 ANNEXES 5
32. ditoriale pr cise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de man uvre l utili sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de l utilisateur d autres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibilit certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent galement tre un moyen de prolonger une exposition et d en approfondir les contenus noter que des r seaux de curation sp ciale ment d di s l art ont d j vu le jour C est le cas de Pictify Tous ces r seaux sont autant d outils pour le d ploiement d une politique a effet t che d huile c est dire une action diffuse et coh rente qui donne naissance a un ph nom ne de r action en cha ne pour davantage de visibilit FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL Apparus il y a maintenant un certain nombre d ann es les forums ne sont pas proprement parler une nouvelle technologie Les forums sont n s d s les premi res ann es de diffusion du Web aupr s du grand public vers le milieu des ann es 90 Ils sont les h ritiers d espaces de discussions appel s newsgroups qui dans la d cennie qui pr c da permettaient aux premiers utilisateurs de l Internet pour beaucoup des chercheurs de discuter entre eux de sujets vari s p
33. e Certes s abaisser des compor tements ridicules et ou pu rils sur les r seaux sociaux nuirait son image Il est toutefois possible d adopter un ton d contract alliant s rieux humour et ludicit prenez au s rieux l animation des communaut s mais ne vous prenez pas trop au s rieux CONCLUSIONS RAPPROCHEMENTS 2 0 Les r seaux sociaux pr sentent plusieurs oppor tunit s pour les tablissements culturels Nous l avons vu il y a l occasion de se montrer sous un nouveau jour et de compl ter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximit de la transparence et de la r activit vis vis de ses publics Ft puis en tant qu experts de contenus les institu tions peuvent contribuer animer les communaut s en visant rapprocher les publics qui les consti tuent Enfin m me si cette premiere version de guide des r seaux sociaux n aborde pas vraiment cette question il y a peut tre aussi par la contribution active des agents et des salari s l occasion la fois de revitaliser l adh sion au projet institutionnel mais galement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes d mat rialis es Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il n existe aucune v ritable bonne recette si ce n est celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui d coulent de ce m dia PENSER M DIA Dans ce projet il est consei
34. e certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et r guli rement des articles concernant l actualit de la structure Les journaux personnels ont laiss leur place de v ritables outils professionnels de communication forte valeur ajout e Tout comme les r seaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa tion Les journaux personnels ont laiss leur place de v ritables outils professionnels de communication forte valeur ajout e En quelques mots les blogs sont des sp cialistes de confiance le plus souvent sur des domaines d ter min s s adressant des communaut s R seaux sociaux personnels e A On y parle du v cu Les hobbies en sont le noyau On les consulte fr quemment et pendant des laps de temps longs On y partage des m dias photos films etc ej Les entreprises y cherchent de potentiels clients PROS PERSOS DES R SEAUX MIROIRS 2 R seaux personnels et r seaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis tincts mais qui le sont de moins en moins DES R SEAUX DISTINCTS Commengons par les diff rences apparentes elles d coulent des choix de structure et de finalit de ces r seaux Concernant les objectifs si les r seaux personnels sont davantages tourn s vers le pass imm diat j ai fait les r seau
35. e que les visiteurs puissent dis poser d une connexion wifi stable avec un bon d bit et dans un mode de connexion simple pas de formulaire d inscription plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion l inscription une newsletter Inciter le visiteur utiliser les r seaux sociaux pendant la visite est un sujet d licat moins que l exposition ait t concu sp cifiquement cet effet par le mus ographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riv s sur leur t l phone que sur l exposition elle m me Dans une salle de th tre ou de cin ma l id e frappe plus encore notre esprit Mais qui emp che aujourd hui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Ft donc pourquoi pas une tablette l inverse dans le cas d un v nement connect on prendra par contre garde bien afficher de mani re visibles les mots dieses hashtags officiels et les modalit s d acces au Wifi Il n y a donc pas de r ponse unique cette probl matique c est l institution de traiter au cas par cas cette question l Mais pour celui qui souhaite utiliser les r seaux sociaux pendant sa visite et condition que cela ne d range pas l exp rience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tr s facilement cf supra MOBILIT IM MATERIALITE D velopper sa pr sence sur les r seaux sociaux et le Web en g n ral ne doit pourtant pas clipser que pour l i
36. frant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure R SEAUX G N RALISTES Facebook Il existe enfin des r seaux dits g n ralistes car pouvant appartenir plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu d en partager ou d en recom mander d autre de tenir une discussion de se localiser etc Mais si se limiter ce type de r seaux pourrait tre tentant le risque est de d velopper une action qui sera perp tuellement en bout de chaine Les utilisateurs ont tendance publier en premier lieu leur contenu sur les plate formes sp cialis es puis partager ce contenu sur les g n ralistes d autant qu il est dor navant possible de relier entre elles les diff rentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu Se limiter ces derni res c est s assurer de ne toucher qu une majo rit tardive et non experte l inverse d velopper son action sur tout le panel des familles de r seaux Sociaux peut pr senter le risque d une fragmentation de l audience e CURATION Scoop it Pinterest etc Les r seaux sociaux de curation proposent l utilisateur s lectionner des contenus ou des fragments de contenus provenant de l Internet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention
37. le heure pour quel terminal Environ 20 minutes par jour sont pass es sur smartphone article ou d une vid o DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE Ne noyez pas vos internautes de publications espacez les dans la journ e On peut par exemple publier jusqu quatre contenus par heure sur les plateformes de micro blogging telles que Twit ter alors qu il est plus prudent de n en publier que le m me volume par jour sur Facebook Concernant vos r ponses leur question ne perdez par contre pas de temps A PUBLIER AVEC MOD RATION Bonjour voici la r ponse question Ai je la MO r ponse Ona comment une de mes publications Allc chers col Est ce violent porno dd graphique est ce de l autopromotion 2 st ce P dr le 2 Veuillez nous excuser Est ce justifi 9 raeas Avant l arriv e des structures priv es et publiques sur le Web social c tait l accueil ou au service apres vente qu il fallait s adresser en cas requ te ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de l individu se d placer composer un num ro crire un courrier etc Aujourd hui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de s adresser a la structure de la f ciliter ou de l attaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut conna tre la date d ouverture de la proch
38. ll d envisager les r seaux sociaux comme un m dia part enti re et donc d en comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais galement les prendre en main et exp rimen ter afin d tre familier avec ce qui fait leur originalit faudrait galement arriver les penser de facon plus globale et les inscrire dans l histoire des m dias de masse Cet aspect n est aujourd hui pas abord dans ce document si ce n est travers es deux citations d en t te Osons une premiere interpr tation de ces deux phrases un m dia de masse serait caract ris par le rapport vertical qu il semble op rer Hegel mais galement par le rapport horizontal primitif qu il consacre aux changes humains MacLuhan Peut tre y a t il ici un enseignement suppl mentaire m diter dans la compr hension de ce que sont les r seaux sociaux dans leur essence Quand on partage un bien mat riel il se divise Serge Soudoplatoff Quand on partage un bien immat riel il se multiplie DANS L ENTREPRISE Chaque institution devra op rer des choix sur la question des r seaux sociaux ne pas s y int resser est une option qui s av rerait probablement plus co teuse a la longue songez par exemple que vous Soyez encore en train de vous demander s il vous faut un site Internet Que l animation des communaut s soit prise en charge par une
39. mple en posant des questions Comment trouvez vous cette photo de notre b timent ou bien Aimeriez vous en savoir plus sur nos quipes Ce genre de questions interpelle et peut se limiter une r ponse de type J aime indication pr cieuse pour votre politique ditoriale 3 FAIRE PARTICIPER Nous l avons vu les r seaux sociaux doivent leur succ s au fait qu il permettent au public de devenir actif face au contenu qu il exp rimente I faut alors donner des occasions a l utilisateur de devenir un acteur par exemple en lancant une discussion 4 INCITER AU PARTAGE Une fois familiaris avec vos contenus et attach l esprit et les valeurs de la structure l inter naute va avoir tendance vouloir partager le contenu qu il recoit avec sa propre communaut L aussi certains partageront spontan ment vos publications mais il ne faudra pas h siter de facon mod r e et habile inciter au partage Ne dites donc pas partagez cette publication mais plut t Faites savoir autour de vous COMMENT CRIRE SUR LES R SEAUX SOCIAUX COMMENT LIT ON SUR INTERNET Il faut bien avoir l id e que le ph nom ne de la lecture n est pas le suivi d un texte mot apr s mot mais bien le r sultat d un regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stock e dans notre m moire imm diate pou
40. nce C est le lieu o faire d couvrir aux autres vos conte nus mais c est aussi celui d couvrir les contenus d autrui Ainsi ne jamais h siter relayer les informations ou contenus sympathiques trouv s chez les autres m me dans une autre langue Ne pas h siter non plus aimer les publications des visiteurs prendre autant qu donner en mentionnant toujours ses sources et en tant soucieux du droit d auteur tre prescripteur de contenu s inventer curateur est essentiel D VOILER SON CONTENU En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les r seaux sociaux les internautes s attendent a en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels Ainsi il leur est toujours agr able d en apprendre un peu plus sur les coulisses de l tablissement sur son fonctionnement d tre averti en exclusivit des pro chaines actualit s etc Attention toutefois ce faisant ne pas d voiler des informations confidentielles REMERCIER Derri re chaque cran derri re chaque avatar d utilisateur derri re chaque publication se trouve un individu en chair et en os l gal de vous Bien que cela paraisse vident on oublie parfois que nous nous adressons des individus r els sympathiques pour la plupart et dispos s donner et recevoir Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signal leur int r t les individus
41. ns et il lui est toujours possible de contacter l tablissement en cas de question SOUS UN AUTRE JOUR Prendre la parole sur les r seaux sociaux c est parler au nom de son institution C est repr senter Son s rieux et son expertise et donc aussi l occasion de r affirmer ses valeurs d voiler ses missions montrer ses r seaux et confirmer sa singularit Mais c est galement l occasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximit en r pondant pr sent sur les plateformes sociales l institution donne en effet une image de modernit et se cr dibilise d autre part l utilisation des m mes outils d expression que ses publics puisque vous y tes nous y serons est un signe d une volont de dialogue et de rapprochement Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton d criture plus proche par des conte nus plus exclusifs tels que l acc s aux coulisses la vie quotidienne de l institution le tout sur un mode amical et ouvert La cr ation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de l institution peut galement renforcer ce sentiment d ouverture un mus ologue un directeur ou une attach e de presse impliqu s dans les conversations sociales est un signal institutionnel d ouverture UN RISQUE POUR L INSTITUTION 2 Nous l avons vu les r seaux sociaux sont aussi un moyen de privil gier une relation plus intime et
42. nstitution culturelle mat rialis e par un lieu l on parle avant tout d un lieu physique Les r seaux sociaux ne viennent pas remplacer cette exp rience physique ni s y substituer ls peuvent donner envie de venir a un v nement par ticulier le couvrir en temps r el ou au contraire raconter ce qui s y est pass L enjeu est ici de trouver une criture multim dia originale un style bien soi afin de raconter le lieu d une facon int ressante Valoriser les commentaires les photos et les vid os des visiteurs peut par exemple s av rer un moyen int ressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules vid os tr s courtes de type Vine peuvent traduire l ambiance d une exposition de facon beaucoup plus impressionnante qu une photo chacun trouvera sa voix VERS UNE NOUVELLE SC NOGRAPHIE Les r seaux sociaux offrent l individu la possi bilit de partager son exp rience de visite mais galement de la commenter et de la discuter avec d autres Cette fonctionnalit participe la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est propos par exemple parce qu elle peut contribuer fixer un souvenir ou une connaissance ce point l peut vrai dire faire d bat Platon d j disait propos de criture qu elle fixe le souvenir mais autorise donc oubli Le processus narratif dans lequel entre e visiteur cette occasion est probablement plus int ressant
43. ntr e celui o il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait s tendre la communication men e en direction du public la publicit pouvant tre entendue comme l l ment d clencheur de visite et donc comme premier rapport au visiteur potentiel Aujourd hui la p n tration des r seaux sociaux dans la soci t nous impose de prendre en consid ration trois points 1 sila visite peut commencer avant l entr e dans le lieu physique sa port e est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un m me v nement on n h sitera donc pas diffuser des messages diff rents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien s r du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent 2 pendant la visite les r seaux sociaux peuvent tre utilis s par l institution pour une exp rience de plus grande qualit un compte Twitter d di investi par une personne de l accueil pourrait par exemple servir conseil ler sur l offre disponible indiquer o se trouvent le service des objets trouv s ou bien m me orienter des flux de visiteurs vers des zones non bond es D autre part et nous n en sommes probablement pas encore l mais les experts de l institution participeront peut tre bient t la vie du mus e au del de la concep tion et de la production de ce qu ils donnent voir c est dire y compris pendant le temps de l exposition 3 apr s la visite les
44. op it Site de curation qui s est impos comme un standard ces derniers mois SlideShare SlideShare est un site de partage de pr sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut tre habill aux couleurs de l entreprise ou de l organi sation Statut Un statut est un message qu un utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages sur Facebook La taille du statut est limit e 140 caract res sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook Taguer Taguer quelqu un consiste associer son nom et son profil un contenu image statut v nement On peut alors retrouver tous les contenus associ s ce profil d une seule action Troll Un Troll est un personnage antipathique qui vient r guli rement polluer vos conte nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers Twitter Twitter est un r seau social construit sur une plateforme de microblogging o les publications ne peuvent d passer 140 caracteres mais qui peuvent toutefois tre enrichies de liens et ou d images Viadeo Viadeo est un r seau social professionnel r pandu principalement en France Web 2 0 Le Web 2 0 est l appellation pr c dente des m dias sociaux Se r clame du Web 2 0 tout site Internet dont le contenu peut tre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs r se
45. ossible d imaginer la situation de celui qui nous lit et par cons quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste LE BON CONTENU De plus en plus c est le contexte qui guide nos choix en mati re de terminal smartphone tablette ou ordinateur Le contexte c est le temps dont nous disposons le lieu nous sommes l objectif que nous visons et l humeur que nous adoptons re e ie e a 118 A e e i Le matin on consulte les r seaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone e 1 journ e on consulte les r seaux sociaux au travail sur son ordinateur Le SOIF on consulte les r seaux sociaux chez soi avec sa tablette Environ 40 minutes par jour sont pass es sur ordinateur Environ 30 minutes par jour sont pass es sur tablette AU BON MOMENT Savoir adapter son contenu au support de lecture m me s il est a priori impossible d avoir exacte ment cette information bien s r Mettez vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une vid o de 20 minutes 8h du matin consacrez un tel cr neau des informations plut t br ves De la m me mani re si vous avez programm une publication 22h ceux d entre eux qui seront en ligne ce moment l auront peut tre plus de temps vous consacrer pour la lecture d un Quel
46. partager du contenu et de l exp rience avec eux l attention port e tendre son nombre d amis n est pas si importante que sur les r seaux profes sionnels dont un des buts principaux est d accro tre son r pertoire de contacts Ils offrent galement la possi bilit de rassembler une communaut d employ s d une m me structure et de favoriser une certaine coh sion Twitter Google Blogger etc Les plateformes de publication sont davantage tourn es vers la production Pd et la diffusion d un contenu sous la e forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki 115 constituent la plupart du temps de pr cieux outils de veille LOCALISATION Foursquare etc Les r seaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que li s a un terminal mobile quip d un syst me de g olocalisation Le panel d utilisation de tels outils est vaste du simple partage par l internaute de sa position ou de son activit sportive la r cup ration de flux de donn es g olocalis es et filtr es par d autres param tres DISCUSSION Ask a curator etc Si tous les r seaux sociaux de maniere g n rale font preuve d interactivit cer tains r seaux sociaux sont enti rement d di s la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue existe aujourd hui des plate formes of
47. poser des probl mes de s curit importants d s lors que tout individu peut savoir que vous tes absents de chez vous pour une longue dur e D un point de vue pratique cela peut galement exposer des informations concur rentielles que vous pr f reriez surement pr server En revanche il est tout fait possible et recommand de tirer parti de la g olocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont pass es par tel ou tel lieu voire de s adresser elles TO DO LIST FAIRE DE LA VEILLE Sur les r seaux sociaux vous pre nez la parole au milieu d un grand nombre d autres institutions qui vous ressemblent Aller couter ce que les voisins disent peut tre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui chouent Au sein m me d une institution il est primordial que les diff rents services s observent et se com prennent les uns les autres RACCOURCIR n y a rien de pire que de trouver sur les r seaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile lire et prend un aspect brouillon affectant le s rieux du contenu Essayez donc d utiliser un raccourcisseur de lien pour cr er des liens courts il existe des sites Internet d di es tels que goo gl ou bit ly DECOUVRIR Les r seaux sociaux c est la sph re du partage par excelle
48. r tre compar e avec les l ments issus de la m moire durable 8 9 MOTS Ce processus est encore plus accentu sur la lecture sur cran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur cran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent l int gralit des contenus qui leur sont propos s le IMPORTANCE DE LA PONCTUATION reste des utilisateurs se limitant a balayer les pages IMPORTANCE DE LA PONCTUATION du regard a la recherche d l ments int ressants La ponctuation est par cons quent essentielle notamment la pr sence du point final qui donne le Comprendre cela c est saisir l importance de l uti signal au cerveau de purger la m moire imm diate lisation de mots clefs A la mani re de points de La capacit de m moire imm diate est physiologi rep res ils guident la lecture en attirant l attention quement limit e et d pend du profil de lecteur sur les points importants enfant a une capacit imm diate de 8 9 mots La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna Un adolescent a une capacit imm diate d environ miques une dynamique verticale consistant 11 mots chercher l information et donc les mots clefs Un lecteur assidu du Monde a une capacit de une dynamique horizontale visant approfondir m moire imm diate de 16 mots l approche de ces contenus une fois trouv s A L INVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE
49. re vie culturelle AVANT PROPOS POURQUOI UN GUIDE SUR LES R SEAUX SOCIAUX La deuxieme r volution de l Internet a eu lieu En quelques ann es le Web a pris une tournure sociale communautaire conver sationnelle dont les outils et les modes d engagement se sont rapidement impos s au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les r seaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles tous Petit petit le Web social n a plus uniquement concern la sph re du priv Les usages professionnels des r seaux sociaux sont all s croissant ces derni res ann es les blogs d entreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les r seaux sociaux pro fessionnels illustrent l appropriation par les entreprises et institutions de ces outils au quotidien D autre part l ventail d instruments d expression et d outils de communication est devenu tr s vaste Dans un tel contexte l institution doit pouvoir travailler sa pr sence num rique la lumi re d une compr hension fine de ces r seaux quels sont les m canismes de ces plateformes Sur quels crit res doit on fonder son choix de ton et de politique ditoriale Comment couter et comprendre es besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les r ponses contras t es Les r seaux sociaux ont vocation a devenir des lieux d coute et
50. sont d j au rendez vous Une r cente tude value le taux de p n tration des plateformes sociales en France pr s de 7096 avec environ 1h30 de connexion par jour par utilisateur Ces r seaux par leur souplesse leur r activit et leur simplicit constituent un espace de dialogue en constante expansion dans lequel notre minist re l ensemble de ses tablissements et de ses institutions se doivent d tre toujours plus pr sents plus r actifs et plus imaginatifs Tel est le but de ce guide des r seaux sociaux imagin par Uni verscience et propos en licence CopyLeft toute la communaut du service public Il permettra de mieux comprendre comment fonctionnent ces plateformes mieux en appr cier les atouts pour nos institutions culturelles et enfin mieux identifier les bonnes pra tiques Principalement destin aux animateurs de communaut s et aux personnes impliqu es dans la diffusion de contenus en ligne il devrait aussi int resser tous les professionnels de la communication digitale V ritable outil p dagogique il a t con u pour diff rents niveaux de lecture et dans un format num rique consultable aussi bien sur tablette que sur smartphone Il sera prochainement com pl t par un volet juridique et un volet sur les donn es personnelles et mis jour chaque ann e Ce v ritable vademecum accompagnera tous ceux qui ont coeur de promouvoir la dimension pleinement participative de not
51. t faire oublier les risques inh rents cette prise de parole et cette exposition digitale comme dans toute commu nication des crises peuvent appara tre sur le fond la gestion de la crise ne diff re pas vraiment des m dias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont videmment beaucoup plus fortes et demandent des r actions tr s rapides et donc une pr paration plus pouss e encore En plus d imaginer vos sc narios de crise pensez donc par exemple pr crire des Tweet r ponses car dans l urgence il devient vraiment difficile de se livrer la contrainte des 140 caract res COMMENT LE WEB SOCIAL S INSCRIT IL DANS L EXPERIENCE DE VISITE Le rapport Google sur la question du temps Google The New Multiscreen World Understanding Cross platform Consumer Behavior 2012 http goo gl qjuPG Les crits de Michel Serres sur le num rique Michel Serres Petite Poucette 2012 Interview de M Serres pour Lib ration http g00 gl nrRaj La mobilit est devenu un l ment essentiel des pratiques du Web social D but 2014 par exemple Twitter annoncait que 68 de ses utilisateurs francais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au d sir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la mobiquit c est dire mobilit ubiquit Rapport ATAWAD 2009 Ceci demande c
52. treprises ont investit largement le terrain des r seaux personnels Tout d abord il est possible d viter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un syst me d alertes il sera ainsi pr venu en cas d interaction et pourra y r pondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un syst me de programmation automatique soit directement au sein du r seau social ou via un logiciel centralisateur Toutefois l usage de ces outils ne doit pas devenir Syst matique et doit tre contr l et surveill de pr s R seaux sociaux professionnels On y parle des opportunit s futures AN Le travail et l exp rience priment On les consulte occasionnellement et rapidement On y partage des exp riences et des parcours Les recruteurs y cherchent de potentiels employ s DANS L INSTITUTION CULTURELLE Pourquoi 25 Comment 26 Quand 28 M moire de fin d tude bas entre autres sur un cours de Laurence Allard Julia Pentecouteau Les mus es et les r seaux sociaux num riques une nouvelle relation avec les publics http goo gl nH7Zu POURQUOI INVESTIR DANS LES RESEAUX SOCIAUX 2 LE POURQUOI DU COMMENT Pourquoi tre pr sent sur les r seaux sociaux quand on est une institution culturelle vrai dire le site Internet constitue d j pour le visiteur une mine d informatio
53. ulot sur ordinateur Liens hypertextes albums photos On te lira davantage au repos sur tablette E Videos sons articles longs jeux Des articles kakak eee Non Oui i i TWITTER FACEBOOK R SEAUX DE PUBLICATION Des photos R SEAUX G N RALISTES R SEAUX PHOTO Des vid os R SEAUX G N RALISTES R SEAUX VID O 1 CAPTER L ATTENTION Il s agit de capter l attention de l internaute de lui donner du contenu qui l int resse Lors de cette premiere tape il reste relativement passif il lit vos publications s y attarde parfois vous d laisse un certains temps puis y revient L internaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qu il trouve une raison de rester votre abonn Mieux vaut donc s abstenir plut t qu mettre une publication sans int r t Au contraire essayez de capter l attention en ne diffusant que du contenu choisi ventuel lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesur sciem ment l int r t pour l autre PHASES STRAT GIQUES 2 SUSCITER L APPR CIATION I vous faudra ensuite stimuler vos communaut s et les inviter t moigner de leur satisfaction Certains internautes le feront spontan ment mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas h siter donc le demander expli Citement de temps en temps par exe
54. uteur lequel est pro pri taire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont l on est propri taire Sinon ne pas h siter contacter le propri taire des droits pour lui deman der l autorisation de partager ses contenus Attention ce n est pas parce que vous trouvez un l ment sans propri taire apparent que celui ci n existe pas PRENDRE SON TEMPS Prendre du temps et du recul est n cessaire sur les r seaux Sociaux C est aussi ce qu il y a de plus complexe pas vident de s arr ter alors que le flot d information continue de se d verser de toutes parts Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune pr sente le risque de se noyer dans ses propres contenus Il faut de mani re g n rale essayer de consid rer Son activit sur les r seaux de mani re la plus globale pos sible SOIGNER SES VISUELS Les r seaux sociaux permettent de faire la part belle l image Pour en profiter plusieurs choses sont possibles Actualiser les visuels avatar arri re plan etc en fonction des expositions et v nements Publier de belles images montrant l activit de la structure Profiter des r seaux d di s a la photographie pour la mettre l honneur INFORMER ET DIVERTIR Certes l institution fonde son cr dit sur son savoir et son s rieux scientifique et techniqu
55. vivre une communaut en ligne sur un forum une page Facebook un blog Avatar Un avatar est l image que vous utilisez pour vous repr senter sur un r seau social Il peut s agir d une photographie d une caricature On vitera les logos ou les d tournements d images ne vous repr sentant pas Billet Un billet est un article publi sur un blog Blog Un blog est un site Web dont l interface d administration vous permet de publier facilement et simplement des articles class s par cat gories ou mots cl s et diffus s en ordre chronologique inverse Blogueur Un blogueur f minin blogueuse est une personne qui publie sur un blog Chat messagerie instantan e Une messagerie instantan e ou Chat permet de dialoguer de mani re priv e avec une ou plusieurs la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose galement un chat tr s pris des plus jeunes Commentaire Un commentaire est la r action d un internaute une publication sur le Web article billet etc Curation La curation est une approche des m dias sociaux qui consiste non pas produire des contenus mais agr ger sur un site d di des contenus provenant de diff rentes sources DailyMotion DailyMotion est un site francais de partage et de diffusion de vid os Diaspora Diaspora est un r seau social comme une r ponse open source
56. x professionnels le sont davantage vers les aspirations futures je peux pourrais faire Concernant les moyens alors qu il s agit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il s agit davantage pour les seconds de se cr er et pr server une identit professionnelle se cr er un r pertoire rechercher des opportunit s et garder contact Ainsi concernant la relation au r seau on voit bien appara tre deux approches bien dis tinctes on passe du temps sur les r seaux person nels alors qu on en investit sur les professionnels MAIS PAS TANCHES Pourtant les fronti res sont poreuses Ce n est pas parce qu on les qualifie de personnels que ces r seaux sont pour autant enti rement d di s la vie priv e Depuis plusieurs ann es les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de cercles ferm s en outils de com munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs ET LES USAGERS Ce m lange des genres est accentu par le fait que les utilisateurs eux m mes ne distinguent plus avec autant d attention la sph re priv e de la sph re profession nelle Ainsi environ huit employ s sur dix restent en contact avec leur sph re professionnelle apr s avoir quitt le travail Nombreux sont galement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le syst me
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