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Référentiel d`évaluation des centres de santé

1. Ces l ments constituent des propositions de r ponse au crit re Certains ont valeur r glementaire Les l ments d appr ciation permettent au centre d valuer dans quelle mesure il satisfait au crit re voir le document aide la mise en uvre de l auto valuation Chapitre 1 Projet du centre et gestion En d finissant des orientations explicites le projet du centre permet de guider ses activit s et de rassembler les professionnels autour d une vision partag e de ses missions de son fonctionnement et de son d veloppement La mise en uvre du projet fait appel diff rentes ressources ressources humaines ressources mat rielles ressources financi res syst me d information dispositifs de gestion de la qualit 1 Projet du centre Le projet d un centre doit prendre en compte les donn es de l environnement offre de soins sur le territoire de sant politiques des institutions besoins de la population ainsi que l avis et les propositions des professionnels du centre En effet un aspect de gestion propre aux centres tient ce que les orientations sont d finies par leurs gestionnaires conseil municipal instances mutualistes conseil d administration d association etc la direction du centre et les professionnels Crit re 1a Le centre dispose d un projet destin guider ses activit s Le projet comporte des orientations strat giques explicites partir desquelles sont d fi
2. Le centre a d fini des modalit s de transfert des dossiers en cas de fermeture du centre Crit re 12 c La s curit et la confidentialit des donn es sont garanties par les conditions de classement interne du dossier de stockage et de circulation l ments d appr ciation En Prise en charge M dicale Le classement interne du dossier est organis de fa on assurer le respect de la confidentialit Les dossiers sont en permanence dans un lieu de stockage clos cabinet m dical secr tariat archives auquel n ont acc s que les personnes autoris es La circulation du dossier dans le centre assure le respect de la confidentialit La s curit physique des dossiers est assur e vol incendie inondations Les supports utilis s sont fiables et p rennes Les modalit s de destruction des dossiers respectent la confidentialit Dossiers informatis s e Les sauvegardes informatiques sont stock es dans un endroit distinct du serveur et s curis e Lors des changements ou de l actualisation des logiciels le centre s assure de leur compatibilit avec les anciens syst mes garantissant ainsi l acc s aux anciens dossiers HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 44 13 Tenue du dossier communication des donn es et du dossier Sauf sp cifications contraires l ensemble des crit res et l ments d appr ciation concernant le dossier s applique quel que s
3. le bilan bucco dentaire le plan personnalis de pr vention bucco dentaire valuation des facteurs g n raux de risque valuation des facteurs locaux de risque bilan nutritionnel bilan fluor programme d actions le plan de traitement date d tablissement du plan de traitement s quen age des soins distinction tarif opposable non opposable distinction suivant le type d actes programme des soins pr vus sur un an distinction tarif opposable non opposable distinctions suivant le type d actes les actes r alis s distinction tarif opposable non opposable distinction suivant le type d actes L organisation du dossier permet de respecter les contraintes relatives la tra abilit des actes et des mat riaux Le dossier contient les l ments n cessaires la tra abilit des actes techniques radios etc p ei Prise en chafge M d Le dossier m dical contient la date d entr e dans l option et le nom du m decin coordonnateur si besoin les ant c dents personnels et familiaux les facteurs de risque allergies l historique des consultations actes et traitements r alis s les affections donnant lieu au suivi en cours les traitements en cours Le dossier peut aussi comporter E Prise en chatoe Intirmi le statut vaccinal la situation vis vis du d pistage des maladies aux cons quences mortelles vitables le plan de traitement pour les patients aya
4. des soins niveau auquel parviennent les organisations de sant en termes d augmentation de la probabilit des r sultats souhait s pour les individus et les populations et de compatibilit avec l tat des connaissances actuelles Recommandations de bonnes pratiques ou recommandations professionnelles propositions d velopp es selon une m thode explicite pour aider le professionnel de sant et le patient rechercher les soins les plus appropri s dans des circonstances cliniques donn es Elles sont produites par les agences sanitaires les soci t s savantes et associations professionnelles etc Les diff rentes m thodes de leur laboration sont actuellement les recommandations pour la pratique clinique RPC la conf rence de consensus et le consensus formalis d experts R f rentiel document ou ensemble de documents non ant des exigences qualit relatives une pratique professionnelle ou un mode de fonctionnement Ces exigences ou caract ristiques sont souvent appel es crit res HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 67 R seaux de sant ils ont pour objet de favoriser l acc s aux soins la coordination la continuit ou l interdisciplinarit des prises en charge sanitaires notamment de celles qui sont sp cifiques certaines populations pathologies ou activit s sanitaires Ils assurent une prise en charge adapt e aux besoins de la personne tant sur le plan de l ducat
5. dical Paul Paret Marseille D Patrick TRAPON M decin directeur CMS Maurice T nine Champigny sur Marne HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 Groupe de travail Prise en charge m dicale D Joseph AZAR Chirurgien dentiste Cabinet dentaire mutualiste Lens D Alain BEAUPIN M decin directeur CMS Pierre Rouqu s Vitry Sur Seine Christian BENIN Infirmier CMS Salvador Allende La Courneuve Franck BONICHON Directeur adjoint Centre m dical Troyes Viviane CAILLOL Infirmi re Centre de sant polyvalent Paul Paret Marseille St phane CHARISSIADIS Responsable administratif Centre de sant Aix en Provence Aix en Provence D H l ne COLOMBANI M decin directeur Centre municipal de sant Nanterre D Henri DANEL M decin g n raliste Centre de sant Jack Senet Paris Pascal DESMETS Directeur administratif CMS Cornet Pantin Max GARRIGUES Kin sith rapeute Centre municipal de sant Montreuil Groupe de travail Prise en charge dentaire D Joseph AZAR Chirurgien Dentiste Cabinet dentaire mutualiste Lens D de BAEQUE Chirurgien dentiste UMIF Paris V ronique BAZILLAUD Responsable secteur dentaire Direction de la Sant Mutualit fran aise Paris Patricia BOYER Directeur de centre dentaire Mutuelles de France R seau Echirolles D Jean Pierre BRUNELLE Chirurgien dentiste Centre dentaire de Beau
6. n rale des affaires sociales Trouve C Drivet R Lemoine M Rapport sur la situation des centres de sant Fonctionnement et analyse financi re Paris IGAS 1990 27 Inspection g n rale des affaires sociales Burstin A Lalande M Merlhe G Rapport sur les centres de sant version anonymis e Paris IGAS 1999 28 Mutuelles de Provence Guide d hygi ne dans les centres de sant m dicaux Montreuil Mutuelles de France 2002 29 Pierre Louis J Enqu te sur les centres de sant en 1995 Bloc Notes 1996 79 30 Task Force on Patient Evaluations of General Practice Grol R Wensig M Patients evaluate general family practice The EUROPEP instrument 2000 lt http www swisspep ch pdf europep pdf consult le 21 12 2006 31 Union nationale des services ambulatoires Centres de sant et dossier m dical tat des lieux Document de synth se Montreuil Mutualit fran aise 2005 32 Union nationale des services dentaires et m dicaux mutualistes D marche qualit des centres de sant dentaire mutualistes Montreuil Mutualit fran aise 1998 33 Union syndicale des m decins de centres de sant Le d fi de l valuation 38 Congr s national des centres de sant Paris USMCS 1998 HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 71
7. Chirurgien dentiste C M S Pierre Rouqu s Vitry sur Seine Christophe RATTEZ Responsable informatique CMS Gennevilliers HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 60 Martine RYCKEWAERT assistante Dentaire Centre de sant polyvalent Boulogne Billancourt Marie H l ne SERRES Responsable accueil CMS Salvador Allende La Courneuve Groupe de travail Prise en charge infirmi re Fr d ric BONNET Charg de mission APPS Castelsarrasin Philippe BONTEMPS IDE responsable Centre de soins infirmiers ADMR Chaill Les Marais C cile CHARTREAU Charg e de mission UNIOPS Paris Josiane CHRISTOPH Infirmi re directrice ASAME Mulhouse Laure CUINET Infirmi re coordinatrice Association centre de soins Reims Nathalie ESCOLA Directrice D l gation d partementale Croix Rouge fran aise Reims Marie H l ne FAUVET Infirmi re r f rente Centre de soins infirmiers du Chemin Vert et de l Europe Reims D Jacques GLIKMAN M decin psychiatre Vincennes Groupe de travail D marche Fabienne ANDRO Directrice infirmi re coordinatrice Centre de soins Concarneau D Abdelmajid BEN JAZIA M decin Paris St phanie BERTRAND Conseiller technique ADMR Paris D Jacques BOTTA Chirurgien dentiste Mutualit Puy de D me Clermont Ferrand D Thierry DRAUSSIN Chirurgien dentiste Mutuelles de France R seau chirolles Eric DORA
8. assure la sauvegarde des donn es dont il dispose Le centre met en place des mesures pour assurer la disponibilit des donn es Le centre met en place des mesures pour assurer la tra abilit des acc s en cas d informatisation du dossier Des documents d crivent le syst me d information Les traitements de donn es caract re personnel font l objet des d marches et formalit s pr vues par la l gislation Informatique et libert s d claration pour chaque traitement information des patients concernant leurs droits d acc s et de rectification aux donn es les concernant HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 34 Chapitre 2 Prise en charge du patient Ce chapitre traite les activit s qui touchent directement la prise en charge des patients Les crit res proposent des l ments d appr ciation qui valent pour tous les types de prise en charge ou pour certains d entre eux m dicale dentaire ou de soins infirmiers Un symbole en forme de fl che indique les types de prise en charge concern s par les l ments d appr ciation 9 Accueil attente La prise en charge du patient dans le centre d bute d s l accueil Le patient doit recevoir une information claire compr hensible et adapt e pour lui permettre de faire les choix les plus conformes ses pr f rences dans le respect de la confidentialit Les d lais de r ponse t l phonique doivent tre r duits le p
9. dans le centre et au domicile des patients l ments d appr ciation EE Centre Rolyvai nt m dical Dent Un r f rent hygi ne est identifi dans le centre Des protocoles sont mis en place concernant notamment Les le respect des r gles d hygi ne de base lavage des mains port de gants masques l entretien et le nettoyage du mat riel de soin nettoyage du st thoscope pinces ciseaux le port et la fr quence de renouvellement des tenues professionnelles l entretien et la gestion des tenues professionnelles qui sont effectu s conform ment un cahier des charges les modalit s de transport du mat riel souill l int rieur du centre et le cas ch ant entre le domicile du patient et le centre moyens mat riels permettant de respecter les r gles d hygi ne sont mis la disposition des personnels Parmi les moyens mis leur disposition Les point d eau quip pour le lavage des mains au niveau de toutes les zones de soins ou d examens savon adapt l objectif ou solution hydro alcoolique disponible chaque lavabo essuie mains usage unique disponibles chaque lavabo robinets commande non manuelle poubelles commande non manuelle personnels ont b n fici d une formation adapt e concernant l hygi ne et la pr vention des infections Cette formation est r guli rement actualis e E M CCSN Les professionnels respectent
10. des d chets e les r gles de radioprotection Afin d assurer la s curit des patients et de leur entourage une information est dispens e e au patient sur les pr cautions prendre li es sa pathologie ou ses soins e l entourage du patient sur les pr cautions prendre li es sa pathologie ou ses soins dans le respect du secret professionnel Une attention particuli re est port e la s curit des enfants dans le centre prises lectriques s curis es fen tres s curis es accessibilit aux produits dangereux ou aux objets coupants piquants etc i M rise en charge M dicat La pharmacie du centre se trouve dans un local s curis auquel n ont acc s que les personnes autoris es Elle contient tous les m dicaments utilis s par les professionnels Un professionnel de sant identifi assure la gestion de la pharmacie commandes v rification des dates de p remption etc Prise en charge Infirmi re Les professionnels d finissent des modalit s de stockage et de conservation des traitements administr s au domicile pour prot ger au mieux les patients et leur entourage Les professionnels d finissent des modalit s d valuation de l environnement et des conditions de vie des patients au domicile Les risques li s l am nagement du domicile du patient font l objet d une r flexion collective pour prot ger au mieux les patients et leur entourage Crit r
11. dicaux la conduite des cycles de st rilisation Rapport d laboration de r f rentiel d valuation des pratiques professionnelles Saint Denis La Plaine Anaes 2004 20 Centre de coordination de la lutte contre les infections nosocomiales inter r gions Ouest Guezet S Ertzscheid MA Branger B Delattre Hygi ne des soins infirmiers en ambulatoire Rennes C CLIN Ouest 2002 21 Centre de coordination de la lutte contre les infections nosocomiales inter r gions ouest F d ration r gionale de formation m dicale continue de Bretagne Branger B Chaperon JP Lejeune B Honnorat C et al R duire le risque infectieux au cabinet m dical Rennes C CLIN Ouest 1999 22 de Chambine S Huchet A Lamy A Comment laborer un r f rentiel qualit De la th orie la pratique Les guides de l AP HP Paris Doin AP HP 2002 23 Direction g n rale de l action sociale D marche qualit valuation interne et recours un prestataire Guide m thodologique pour les tablissements et services sociaux ou m dico sociaux Paris DGAS 2004 24 Direction g n rale de la sant Guide de bonnes pratiques pour la pr vention des infections li es aux soins r alis s en dehors des tablissements de sant Paris minist re de la Sant de la Famille et des Personnes handicap es 2004 25 Haute Autorit de sant Rapport d activit au parlement et au gouvernement Saint Denis La Plaine HAS 2005 26 Inspection g
12. e piq re coupure ou une projection sur muqueuse yeux bouche ou peau l s e DES de biologie m dicale universit de Lyon Am lioration continue de la qualit partie du management de la qualit ax e sur l accroissement de la capacit satisfaire aux exigences pour la qualit L adjectif continue est utilis pour indiquer que l am lioration est r guli re L organisme recherche activement des opportunit s d am lioration et les concr tise C est en 1951 que WE Deming d crit le principe d am lioration continue de la qualit utilis fr quemment sous le nom de PDCA Plan Do Check Act en anglais souvent traduit par Planifier R aliser V rifier Am liorer ou roue de DEMING gt Annuaire au sens informatique fonction permettant de fournir une information associ e un identifiant Les applications sont multiples adresse r seau d un site informations relatives une personne adresse de messagerie num ro de t l phone informations relatives une entreprise etc partir du Glossaire s curit GMSIH Auto valuation dans le cadre de la certification des tablissements de sant lauto valuation est une tape essentielle de la proc dure A cette occasion l ensemble des professionnels de l tablissement de sant effectue sa propre valuation de la qualit en regard des crit res Ce diagnostic doit tre conduit de mani re objective Il porte sur l ensemble des activi
13. efficace possible et respecter les besoins et attentes des patients libre choix du praticien prise en compte du caract re plus ou moins urgent des soins regroupement des rendez vous du patient etc Crit re 10 a Les modalit s de r ponse une demande de rendez vous sont d finies l ments d appr ciation D RE CET Une proc dure pr cise les informations n cessaires donner au patient et les donn es recueillir lorsqu il prend rendez vous ou fait une demande de soins Elle envisage notamment e l identification du patient et son lieu de r sidence si besoin e les documents que le patient doit apporter ou tenir disposition son domicile r sultats d anciens examens carnet de sant ordonnances Carte Vitale fiche de liaison tablissement e les conditions d acc s au centre au t l phone e les conditions de r alisation des actes et si besoin les dispositions prendre pour le retour domicile e les conditions financi res de prise en charge de la consultation ou de l acte technique e la reformulation syst matique de la date et l heure du rendez vous le nom du praticien et le cas ch ant les conditions respecter jeun la dur e pr visible de l examen les dispositions prendre pour le retour domicile e le respect de la confidentialit des donn es relatives au patient Le personnel est form l utilisation de cette proc dure Les r ponses donn es
14. europ enne Europep aborde une ou plusieurs dimensions de la qualit ressentie par les patients Elle peut int grer des dimensions de la qualit ressentie qui ont t reconnues importantes par l quipe du centre Les enqu tes de satisfaction peuvent aborder tout ou partie des items suivants accessibilit physique accessibilit horaire accessibilit financi re rendez vous d lais alternatives propos es si d lai trop important possibilit de prendre rendez vous au moment qui convient rendez vous cha n s accueil amabilit qualit de l information donn e e accueil t l phonique d lais amabilit qualit de l information donn e e prise en charge administrative d lais rapidit qualit HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 53 facilit d orientation dans le centre identification ais e du personnel demande de soins non programm s r ponse apport e attente d lais sentiment d quit locaux propret v tust salle d attente propret v tust confort mise disposition de revues information sur les droits d acc s au dossier hygi ne au cabinet de consultation discr tion intimit consultation respect des horaires prise en charge de la douleur respect de l intimit et de la dignit dentaire proth se devis sentiment que le m decin prend son temps information donn e par les professionnels m decin dentiste assistante infirmi
15. fini des modalit s de traitement des r sultats d examens compl mentaires re us dans le centre Des indicateurs de suivi sont mis en place et analys s pour optimiser l efficacit des demandes et des r ponses de prescription d examens compl mentaires Crit re 15 b Des outils sont mis en place pour optimiser la collaboration chirurgien dentiste proth siste l ments d appr ciation i M CCE TSNNRE La fiche de liaison concernant la proth se a t tablie apr s change entre dentiste et proth siste et permet de renseigner entre autres les informations suivantes e sp cificit s cosm tiques e sp cificit s de mat riaux e d lais de livraison e retouches demand es Des indicateurs de suivi sont mis en place et analys s pour optimiser l efficacit de la collaboration entre praticiens et proth sistes HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 52 16 Satisfaction des patients La mesure de la satisfaction du patient est un l ment important de la d marche qualit Les r sultats des enqu tes de satisfaction constituent le point de d part d actions d am lioration et ou une valuation d actions d j entreprises dans tous les domaines de la qualit ressentie par les patients L objectif pour le centre est d analyser les r sultats obtenus afin de d finir les priorit s et les actions d am lioration qu il veut initier ou poursuivre Crit re 16 a Une enq
16. ha BENABOU assistante M Laetitia GRANELET assistante M Sabine COHEN adjoint chef de service certification des tablissements Les groupes de travail Groupe de travail Projet du centre et gestion D Adeline ABRUDAN Chirurgien dentiste Centre de sant Jack Senet Paris Jean Louis ANDREAU Directeur Centre m dical Strasbourg Marie No lle BAUMAN Responsable de centre Centre de soins infirmiers de Faverney Faverney Mireille BENOIST Directrice administrative Centre de sant ADMS Paris Brigitte BRACHET Assistante dentaire Centre de sant MGEN Nice D Charles BRUNEAU Direction de l accr ditation HAS Saint Denis D Yves GAYRAUD M decin directeur Centre municipal de sant Calmette Orly Marie France GIRARD Responsable administratif Centre m dical Paul Paret Marseille Jacques GODIVIER Responsable ma trise d ouvrage tablissement Paris Natalie GRUER Directrice CNLCS Paris Francine HIBON Directrice Centre de sant polyvalent Pierre Gabrielli Villeneuve La Garenne Mich le KAUFFER Cadre infirmier Centre municipal de sant Pierre Rouqu s Vitry sur Seine Pierre Etienne MANUELLAN Directeur d information m dicale Centre municipal de sant Pierre Rouqu s Le Blanc Mesnil D Guy NOVAK Responsable syst me qualit FMP Paris Jo lle OLIVIER Directrice Castelsarrasin Patricia SARAPINSKY Agent de ma trise Centre m
17. la gestion des risques vise r duire l ensemble des risques qui peuvent survenir risque pour les personnes risque juridique risque financier Pour les entreprises dont les activit s g n rent un risque important pour la s curit des personnes la gestion des risques vise assurer la s curit des personnes de fa on prioritaire Principes m thodologiques pour la gestion des risques en tablissement de sant Anaes 2003 Indicateur donn e objective d crivant une situation d un point de vue quantitatif Construction et utilisation des indicateurs dans le domaine de la sant Anaes 2002 Interop rabilit fait que plusieurs syst mes qu ils soient identiques ou radicalement diff rents puissent communiquer sans ambigu t et op rer ensemble Label marque distinctive cr e par des syndicats de producteurs ou des organismes officiels et appos e sur des marchandises pour en garantir l origine les conditions de fabrication Label d origine Label de conformit Label de qualit Labels agricoles Dictionnaire de l Acad mie fran aise Signe garantissant la qualit Larousse Norme Sp cification technique approuv e par un organisme reconnu l activit normative pour application r p t e ou continue dont l observation n est pas obligatoire Les normes sont d finies et adopt es par des organismes de normalisation la plupart du temps HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2
18. lioration continue de la qualit prix qualit etc Donn es caract re personnel une donn e caract re personnel est constitu e par toute information relative une personne physique identifi e ou qui peut tre identifi e directement ou indirectement par r f rence un num ro d identification ou un ou plusieurs l ments qui lui sont propres Loi du 6 janvier 1978 relative l informatique aux fichiers et aux libert s EPP valuation des pratiques professionnelles art D 4133 0 1 L valuation des pratiques professionnelles mentionn e l article L 4133 1 1 a pour but l am lioration continue de la qualit des soins et du service rendu aux patients par les professionnels de sant Elle vise promouvoir la qualit la s curit l efficacit et l efficience des soins et de la pr vention et plus g n ralement la sant publique dans le respect des r gles d ontologiques Elle consiste en l analyse de la pratique professionnelle en r f rence des recommandations et selon une m thode labor e ou valid e par la Haute Autorit de sant et inclut la mise en uvre et le suivi d actions d am lioration des pratiques L valuation des pratiques professionnelles avec le perfectionnement des connaissances fait partie int grante de la formation m dicale continue D cret n 2005 346 du 14 avril 2005 relatif l v aluation des pratiques professionnelles Gestion des risques
19. lors des demandes de rendez vous font l objet d actions d valuation e enqu tes de satisfaction des patients e analyse des cas ayant pos probl me r alis e en interne Des actions d am lioration sont mises en uvre suite aux valuations fl ui Prise en charge Infirmi Le centre confirme au patient avant la premi re intervention e la date de d but des soins e la dur e e les plages horaires HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 38 Crit re 10 b Le libre choix du praticien par le patient est favoris El ments d appr ciation Prise en chafge M dicale La proc dure de prise de RDV pr cise les informations donner au patient pour lui permettre de choisir librement le praticien hors situations d urgence nom des praticiens horaires de consultation orientations particuli res du praticien enfants addictions etc d lai d attente etc Le personnel est form l utilisation de cette proc dure Une valuation selon des modalit s d finies localement mesure l application de cette proc dure Crit re 10 c Les modalit s de gestion des rendez vous optimisent la prise en charge des patients l ments d appr ciation Prise en charge M dicale D ntai Les modalit s d attribution des rendez vous tiennent compte de crit res d finis par l quipe du centre direction et professionnels notamment e
20. met en uvre des proc dures adapt es pour accueillir les patients sans droits sociaux ou les orienter vers des structures assurant leur prise en charge gratuitement dans le respect des obligations d ontologiques et de la dignit des personnes En situation d urgence l absence de droits sociaux ne fait pas obstacle la prise en charge des patients Le centre a d fini une politique et met en uvre des proc dures adapt es pour l ouverture et la mise jour des droits travail avec des assistantes sociales information sur les aides possibles orientation vers le service social adapt municipal conseil g n ral Assurance maladie etc Le centre prend en compte les difficult s linguistiques rencontr es par certains patients Crit re 2b Le centre favorise l acc s physique des personnes l ments d appr ciation L E G ntre Polyvalent EE CT CE Une signal tique externe aux environs du centre facilite sa localisation HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 12 Le centre tudie les conditions d accessibilit physique au b timent y compris pour les personnes en situation de handicap plan inclin l entr e principale pour favoriser l acc s des personnes mobilit r duite pictogramme d identification sur la fa ade La mobilit des patients l int rieur du centre est ais e y compris pour les personnes en situation de handicap Les difficult s sp
21. mis en place pour contribuer l information et la satisfaction des patients concernant les garanties de proth se et le suivi des incidents l ments d appr ciation E Prise en charge Dentair e F Un document d information est remis tout patient ayant b n fici de soins proth tiques Ce document indique les mat riaux composant la proth se et l ensemble des l ments de tra abilit il peut indiquer les conditions d usage Le centre d finit les caract ristiques de la garantie sur les proth ses contenu dur e crit res d exclusion et les communique aux patients Le centre recueille analyse et traite tout motif d insatisfaction des patients en coop ration avec les professionnels Une r ponse tablie avec les professionnels concern s est apport e tout patient faisant part d une insatisfaction ou d une r clamation HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 51 15 Prise en charge et relations clients prestataires Crit re 15 a Les modalit s de demandes et de r ponses pour les examens compl mentaires sont organis es l ments d appr ciation E CRE D Le centre a d fini les modalit s de demandes pour les examens compl mentaires prescrits habituellement dans le centre ex fiche de prescription type Le centre a d fini les modalit s de r ponses pour les examens compl mentaires r alis s dans le centre Le centre a d
22. ont d fini au moins tous les 2 ans Pour les professionnels de sant cette valuation ne porte pas sur l valuation des pratiques professionnelles Le centre et ou le gestionnaire ont labor ou se sont appropri des outils d valuation du personnel Lors de l entretien d valuation les besoins en formation des personnels sont d finis Lors de l entretien d valuation les conditions de travail mat rielles psychologiques etc et les moyens mis disposition des personnels sont abord s LE CREED Les praticiens sont consult s lors de l valuation de leurs collaborateurs assistantes infirmi res secr taires Crit re 5e La pr vention des risques pour le personnel est assur e l ments d appr ciation L m Centre Polyvalent t M di Le centre met en place les mesures pr ventives notamment celles qui sont obligatoires et d finit les conduites tenir pour les principaux risques lors de leur survenue e Le centre r alise des actions de pr vention et de sensibilisation aux AES Il met la disposition du personnel le mat riel n cessaire leur pr vention e Les professionnels ont labor ou se sont appropri une proc dure de d claration et de prise en charge des accidents d exposition au sang AES Cette proc dure est diffus e aupr s des professionnels e Les r gles de radioprotection concernant les personnels sont rappel es dans une proc dure crite Ce document est diff
23. partementale de l action sanitaire et sociale valuation des pratiques professionnelles F d ration des mutuelles de France F d ration nationale de la mutualit fran aise Haute Autorit de sant infirmi re dipl m e d tat responsabilit civile professionnelle r seau national des organismes gestionnaires de centres de sant Union nationale des caisses d assurance maladie Union nationale des associations de service domicile en milieu rural religieuses dans les professions de sant Croix Rouge fran aise Comit national de liaison des centres de sant Union nationale interf d rale des uvres et organismes priv s sanitaires et sociaux HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 69 R f rences 1 Avis portant approbation de l accord national destin organiser les rapports entre les centres de sant et les caisses nationales d assurance maladie Journal officiel 19 avril 2003 7080 7111 2 D cret n 2004 802 du 29 juillet 2004 relatif au x parties IV et V dispositions r glementaires du Code de la sant publique et modifiant certaines dispositions de ce code Profession d infirmier ou d infirmi re exercice de la profession Journal officiel 8 ao t 2004 3 Les centres de sant 1 Missions et pratiques Pr venir 1999 36 4 Les centres de sant 2 Pertinence et modernit Pr venir 1999 37 5 Pr venir les infections li es aux soins ambulatoires Recom
24. prise en charge L une des missions des centres de sant est de favoriser l acc s aux soins acc s de tous la prise en charge acc s physique des personnes acc s ou orientation quel que soit le moment en r fl chissant aux modalit s d ouverture du centre d orientation vers d autres structures Cet objectif implique des partenariats et un travail en r seau Les centres de sant ont un r le jouer dans les nouveaux modes de prise en charge en coop rant avec les autres offreurs de soins en lien avec les services des secteurs social et m dico social Crit re 2a Le centre favorise l acc s de tous aux soins Le centre s organise pour proposer une prise en charge aux patients qui se pr sentent pour des soins Hors urgence cette prise en charge peut tre d l gu e une autre structure dans le cadre d une collaboration organis e et dans le respect de la dignit des personnes Les personnes accueillies peuvent tre en grande difficult Chaque fois que cela est le cas un accompagnement social doit tre propos Il est organis en collaboration avec les structures ad quates municipalit conseil g n ral Assurance maladie etc l ments d appr ciation EE CET Le centre applique le tiers payant pour les compl mentaires sant en coh rence avec son projet Le centre dispense des soins aux personnes en difficult en coh rence avec son projet Ainsi le centre a d fini une politique et
25. privil gi pour automatiser le syst me d information mais elle ne couvre pas celui ci en totalit des solutions manuelles tant parfois plus adapt es Le syst me d information ne se limite pas au syst me informatis Crit re 8a Le syst me d information est con u pour contribuer efficacement aux activit s du centre l ments d appr ciation B Centre Polyvalent Le centre identifie les activit s que le syst me d information peut optimiser Pour chaque nouveau projet du syst me d information le centre identifie un chef de projet II met en place une gestion de projet En cas d acquisition d outils informatiques la maturit du march doit tre prise en compte S assurer de la maturit du march suppose par exemple de v rifier que les solutions install es dans d autres centres sont suffisamment rod es et prouv es Par ailleurs afin d am liorer l interop rabilit des diff rentes solutions informatiques mises en uvre exemple compatibilit des logiciels il est recommand de choisir des solutions en ad quation avec les normes et les standards Les professionnels concern s b n ficient d une formation pour utiliser le syst me d information Les dysfonctionnements du syst me d information sont recens s analys s et trait s La satisfaction des utilisateurs est valu e et prise en compte Des contr les qualit des donn es sont r alis s HAS Service Qua
26. proposer aux patients en l absence de praticiens dans le centre e les modalit s de transfert d un patient vers une autre structure e la personne charg e du contr le des mat riels et consommables du chariot d urgence La proc dure est connue de tous les personnels Les num ros internes et externes auxquels les professionnels structures peuvent tre joints sont affich s Le mat riel n cessaire la prise en charge des urgences est disponible Il est r guli rement contr l les l ments p rim s sont renouvel s Il est constitu au minimum des moyens d assurer la libert des voies a riennes sup rieures et d assurer une ventilation au masque de mat riel de perfusion et d une pharmacie d urgence Les personnels sont form s l utilisation du mat riel d urgence Le contenu de la trousse d urgence et la date de la derni re v rification des dates de p remption sont affich s dans le local o le mat riel d urgence est rang Le centre assure la tra abilit des urgences vraies Dal Prise en charge Infir ai Les professionnels ont labor une proc dure de prise en charge des urgences se pr sentant dans le centre au cours de la permanence ou survenant au domicile lors des soins Cette proc dure indique notamment le mat riel dont disposent les professionnels et la conduite tenir La proc dure est connue de tous les personnels Le centre affiche une information pr c
27. public et les personnels constitue une partie de la d marche qualit Cette politique est inscrite dans le projet du centre ce qui lui donne une forte l gitimit et montre l importance attach e la d marche par les responsables du centre La mise en uvre de la d marche n cessite que les professionnels soient sensibilis s dans le cadre d une information ou d une formation Le niveau d information formation propos d pend des objectifs fix s et du r le de chacun dans la d marche Le niveau minimum attendu est que tous les professionnels du centre partagent une vision commune de la d marche et un vocabulaire commun L valuation des pratiques professionnelles est une obligation pour les m decins depuis la loi de r forme de l assurance maladie du 13 ao t 2004 Tous les m decins doivent s engager dans une valuation de leurs pratiques professionnelles dont les modalit s possibles sont multiples l ments d appr ciation p Centre Polyvalent La politique qualit du centre a t d finie en concertation par le gestionnaire la direction du centre et les professionnels La politique qualit est connue de tous les professionnels La politique qualit prend en compte les r sultats des diff rentes formes d valuation interne et externe notamment les enqu tes satisfaction les plaintes les contr les r glementaires Un tableau des contr les r glementaires de s curit identifie les actions n ces
28. re coute explications sur les tests et les traitements les diff rentes th rapeutiques possibles explications sur les sympt mes et la maladie explication sur ce qu on doit attendre d une consultation chez le sp cialiste ou des soins hospitaliers association aux d cisions orientation vers d autres professionnels structures visite domicile services de pr vention possibilit de parler un m decin au t l phone centres de soins infirmiers coordination des diff rents services contact avec la personne qui suit le dossier Satisfaction lors des remplacements Des donn es objectives doivent tre collect es pour mieux interpr ter les r sultats sexe ge vous venez au centre depuis Le centre s enquiert des attentes et de la satisfaction des partenaires Crit re 16 b La gestion des plaintes et r clamations est organis e l ments d appr ciation L E CET Le centre a d fini une proc dure de prise en charge des plaintes et r clamations ventuellement en d signant une personne ressource Cette proc dure aborde les diff rents lieux moyens de recueil des plaintes et r clamations transmission orale ou crite par les professionnels par t l phone au secr tariat ou la direction demande de rendez vous Cette proc dure est connue de tous les personnels Des suites sont donn es et une r ponse apport e toute plainte ou r clamation Les professionnels concern s sont
29. sant vry CNLCS e Centre municipal de sant Pierre Rouques Le Blanc Mesnil CNLCS e Centre de sant Saint Vincent de Paul Le Buisson Cadouin Le comit de pilotage Jean Louis ANDREAU Directeur Centre de sant Strasbourg V ronique BAZILLAUD Responsable secteur dentaire Mutuelle Fran aise UNSAM Paris St phanie BERTRAND Conseiller technique UNADMR Paris C cile CHARTREAU Charg e de mission R seau UNIOPSS Paris Marie Fran oise CREPIN gestionnaire REPSA Reims Louis DEYMIER Repr sentant gestionnaire Centre de sant polyvalent Croix Rouge fran aise Boulogne Billancourt Marie ERBAULT Chef de projet HAS Saint Denis La Plaine Laurent EVEILLARD Responsable secteur Repr sentant e Centre de soins infirmiers de la Croix Rouge fran aise Lucy e Centre de soins infirmiers Vie et Sant M rignac M rignac Domicile e Centre de soins du Drouot Mulhouse e Centre associatif ADMS Paris CNLCS e Centre dentaire IPDI de la CPAM Paris e Centre de sant Plo rmel ADMR e Centre de soins infirmiers du Chemin Vert et de l Europe Reims REPSA e Centre de sant dentaire mutualiste Roissy FNMF e Centre de sant dentaire mutualiste Saint Nazaire FNMF e Centre de sant dentaire Salaise FMF e Centre de soins S verac Le Ch teau e Centre de sant MGEN Strasbourg FNMF e Centre de sant mutualiste Troyes FNMF Jacky GONN
30. 007 66 nationaux Afnor Association fran aise de normalisation son quivalent am ricain ANSI ou internationaux CEN Centre europ en de normalisation ISO International organization for standadization Politique qualit orientations et intentions g n rales d un organisme relatives la qualit telles qu elles sont officiellement formul es par la direction Prise en charge globale la globalit articule la sant et le social elle consiste envisager l ensemble des aspects des probl mes de sant pr sent s par les patients qu ils soient physiologiques organiques familiaux sociaux psychologiques ou culturels une prise en charge globale est n cessaire autant pour faire un diagnostic correct du probl me que pour comprendre comment y r pondre ad quatement Proc dure mani re sp cifi e d effectuer une activit ou un processus ISO 9000 2000 Processus ensemble d activit s corr l es ou interactives qui transforme des l ments d entr e en l ments de sortie ISO 9000 2000 Protocole descriptif technique qui nonce les conditions les r gles les t ches ex cuter et leur d roulement pour la r alisation d un acte Qualit aptitude d un ensemble de caract ristiques intrins ques satisfaire des exigences intrins que par opposition attribu signifie pr sent dans quelque chose notamment en tant que caract ristique permanente ISO 9000 2000 Qualit
31. 6 actualis s par des d crets de juillet 1991 Ces d crets d finissent aussi leurs relations avec les caisses primaires d assurance maladie En 1999 les centres de sant ont fait l objet pour la premi re fois de leur histoire en France d une d finition dans le Code de la sant publique L accord national du 19 novembre 2002 JO du 19 avril 2003 et conclu pour 5 ans r git les rapports entre les personnes morales g rant les centres de sant et les caisses d assurance maladie HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 57 Renfor ant le r le et les missions des centres dans le syst me de sant il est notamment destin favoriser le d veloppement de la pr vention la coordination la continuit et la permanence des soins l acc s la formation des professionnels et la mise en place de l informatisation HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 58 Remerciements Ont particip Pour la HAS MT Marie ERBAULT chef de projet D Olivier MAYER charg de projet M Herv NABARETTE chef de service D Bertrand XERRI chef de service La recherche documentaire a t effectu e par M Christine DEVAUD documentaliste avec l aide de M Ren e CARDOSO aide documentaliste sous la responsabilit de M Fr d rique PAGES chef du service documentation Les personnes suivantes ont aussi contribu au projet M Djamila GUENFOUDI assistante M R b
32. Dans certains centres de sant les modes de fonctionnement et de financement rendent difficile la mesure de certains co ts car des t ches sont effectu es par des services externes au centre sans tre valoris es sp cifiquement l ments d appr ciation Centre Polyvalent Le centre et ou le gestionnaire suivent pour chaque type d activit les consommations gr ce des tableaux de bord Le centre et ou le gestionnaire r alisent un d compte et une analyse des actes gratuits La comptabilit analytique diff rencie chaque sp cialit m decine g n rale m decine sp cialis e infirmerie dentaire orthodontie biologie radiologie Kin sith rapie et individualise l activit de chaque professionnel Des informations relatives au budget et son ex cution sont communiqu es aux professionnels selon des modalit s d finies localement Des informations relatives aux donn es de comptabilit analytique et au suivi des d penses sont communiqu es aux professionnels selon des modalit s d finies localement HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 21 5 Ressources humaines et exercice des responsabilit s La contribution efficace des ressources humaines au fonctionnement du centre requiert la mise en place d une politique de gestion des ressources humaines de proc dures de recrutement de formation et d valuation de tous les personnels Le terme personnels d s
33. ESSAT fran aise Orne Alen on Natalie GRUER Directrice Comit national de liaison des centres de sant CNLCS Paris Michelle LANDREAU Vice pr sidente UNADMR Paris St phane LECLERC Secr taire g n ral Centre de soins sant Angers D Richard LOPEZ Directeur de la sant Champigny sur Marne D Olivier MAYER M decin coordinateur Centre de sant Strasbourg Herv NABARETTE Chef de service HAS Saint Denis La Plaine Jo lle OLIVIER Castelsarrasin Edwige PADERNO Mutuelles de Provence Directeur Mutualit Directrice APPS sant de la F d ration des mutuelles de Marseille France gestionnaires paris Nadine RAFFY Responsable des centres de Claude GILLOT DUMOUTIER Pr sidente Sant m dicaux et infirmiers Mutualit CNLCS H tel de Ville paris fran aise Unsam Paris HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 63 Aurore ROCHETTE Conseiller technique sant D Bertrand XERRI Chef de service HAS F d ration nationale A Domicile Paris Saint Denis La Plaine Alain SIMONCINI Repr sentant gestionnaires de sant Centre de sant La Feuilleraie Marseille HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 64 Glossaire AES accident d exposition au sang Est d fini comme AES tout accident survenant en contact avec du sang ou un produit biologique contamin par du sang et comportant une effraction cutan
34. F COSEM Paris Michelle MARVAUD Conseill re Hendaye Fran oise MEISSAN FNEHAD Saint Herblain Seine Christian MONGIN CMS vry D Vincent MOUNIC HAS Saint Denis D Olivier OBRECHT HAS Saint Denis Dominique PARANTHEON CDS polyvalent m dical et dentaire Berre l tang Paul PAVAN Correspondant r gional Grenoble D Marie PENICAUD HAS Saint Denis Martial PROUHEZE Conseiller municipal La Queue en Brie Emmanuel RODRIGUEZ syndicale des familles Paris Annette SALCZYNSKI CH Denain D Fran oise ST PIERRE HAS Saint Denis Isabelle THENAULT CMS Maurice T nine Malakoff Annie TOURANCHET DRTE Nantes Val rie TROUILLOUX BRUNEL F d ration ADMR de la Loire Montrond les Bains Fran ois VERT Centre Dentaire Salaise Nathalie VICTOR CMS Stains Paris Alain VILLEZ UNIOPS Paris Conf d ration HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 62 Les centres de sant exp rimentateurs e Association centre de soins Rodrigue Agen Domicile e Association soins sant Angers e Centre de sant polyvalent Berre L Etang FMF e Centre de sant polyvalent de la Croix Rouge fran aise Boulogne Billancourt e Centre de soins infirmiers Chaill les Marais ADMR e Centre municipal de sant Champigny sur Marne CNLCS e Association centre de soins de Concarneau et Tr gunc Concarneau UNIOPSS e Centre municipal de
35. HAS HAUTE AUTORIT DE SANT R f rentiel d valuation des centres de sant Sommaire Introduction R f rentiel d valuation R f rentiel d valuation avec l ments d appr ciation Chapitre 1 Projet du centre et gestion Projet du centre Acc s la prise en charge Politique qualit Bonne utilisation des ressources Ressources humaines et exercice des responsabilit s Ressources mat rielles Hygi ne d sinfection st rilisation Syst me d information NO Gi D Chapitre 2 Prise en charge du patient 9 Accueil attente 10 Rendez vous 11 Demandes de soins non programm s et urgences 12 Organisation du dossier circuit et stockage 13 Tenue du dossier communication des donn es et du dossier 14 R alisations des soins 15 Prise en charge et relations clients prestataires 16 Satisfaction des patients M thode de travail Quelques pr cisions sur les centres de sant Remerciements Glossaire Tables des signes R f rences DPDDPHPEEE D DPPPDPHEE 9 11 12 15 16 18 19 21 22 25 26 et 27 28 32 33 et 34 35 37 38 et 39 40 et 41 42 44 45 47 48 51 52 53 et 54 55 et 56 57 et 58 59 64 65 68 69 70 72 HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 Introduction L Regroupement national des organismes gestionnaires des centres de sant RNOGCS a souhait s engager dans l e
36. Y Directeur d tablissement Limoges Laurent EVEILLARD Directeur UMIF Paris Jacky GONNESSAT Secr taire g n ral de l Union nationale des services ambulatoires mutualistes FNMF Paris D Catherine SOLIMAN Chirurgien dentiste Cabinet dentaire mutualiste Nantes Fabienne STACH Assistante dentaire Cabinet dentaire mutualiste Champagnole Claire LEDUIGOU D l gation d partementale Croix Rouge fran aise Reims Catherine LE GAC Directrice aide domicile Brest Ginette MAILLARD Infirmi re Centre de soins Association Saint Vincent de Paul Saint Pierre des Corps Fran oise MAUPOU Infirmi re centre municipal de Sant Dugny Monique PAPIN Centre de soins Mis ricorde ADMR Mamers Mich le RENARD Infirmi re D l gation d partementale Croix Rouge fran aise Reims D Caroline ROQUES M decin Rodez Solange ROUXEL Infirmi re REPSA Merdrignac Philippe JOURDY Chef du service accr ditation des tablissements de sant HAS Saint Denis La Plaine D Nathalie LAJZEROWICZ Correspondante HAS Saint Denis La Plaine D Jean Pierre LELLOUCHE M decin directeur CMS Fernand Goul ne Noisy le Sec D Richard LOPEZ M decin directeur CMS Champigny sur Marne Edwige PADERNO Mutuelles de Provence Marseille Isabelle THENAULT Assistante dentaire Centre municipal de sant Maurice T nine Malakoff D Alain TYRODE M decin directeur CMS Genn
37. age l eau courante d contamination rin age et mise en emballage usage unique e st rilisation des porte empreintes m talliques La d contamination puis la st rilisation des rotatifs sont recommand es apr s chaque utilisation Crit re 7e Les d chets sont limin s conform ment aux r gles de bonnes pratiques La gestion de l limination des d chets de soins et des effluents est organis e conform ment la r glementation r cup ration stockage limination tra abilit et aux recommandations de pratiques professionnelles l ments d appr ciation T COMTE Le centre dispense une information formation actualis e sur les bonnes pratiques d limination des d chets aux professionnels concern s Le centre passe convention avec une entreprise sp cialis e dans l enl vement et le traitement des d chets qui pr cise le rythme d enl vement Un container pour l vacuation des objets piquants coupants tranchants est disponible dans tous les lieux o il est n cessaire Des emballages sp cifiques pour limination des d chets d activit de soins risque infectieux DASRI sont disponibles dans tous les lieux o ils sont n cessaires HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 31 Le centre conserve les bordereaux d limination des containers et DASRI que lui remet le prestataire Tout dispositif m dical utilis au cours d un acte risque chez un pat
38. alit de l Information M dicale F vrier 2007 25 6 Ressources mat rielles l ments essentiels de l organisation et de la gestion les ressources mat rielles locaux quipements et consommables participent la qualit des prestations d livr es aux patients notamment par leur ad quation aux besoins et attentes des patients et des professionnels Crit re6a Les utilisateurs sont associ s aux proc dures d achat et l valuation des consommables et quipements l ments d appr ciation p LI Centre Polyvalent M dig Le centre sollicite l avis des utilisateurs pour le choix des consommables et quipements acheter Le centre sollicite lavis des utilisateurs pour le choix de la prestation li e au consommable ou l quipement acheter Le centre sollicite lavis des utilisateurs pour valuer a posteriori le mat riel achet et la prestation fournie Le centre d finit des actions d am lioration en collaboration si besoin avec les prestataires Crit re 6b Les approvisionnements sont assur s l ments d appr ciation Centre Polyvalent M di l Dente Le centre et ou le gestionnaire valuent les besoins en mat riel de mani re pr visionnelle Le centre et ou le gestionnaire d finissent des proc dures d approvisionnement Elles sont connues des professionnels Elles visent viter les ruptures d approvisionnement tout en limitant les st
39. ccueil des stagiaires dans le centre Le centre et ou le gestionnaire d finissent une politique des ressources humaines comportant notamment comme objectifs e l am lioration des conditions de travail et la pr vention des risques professionnels e la motivation des personnels e la coh sion de l quipe soignante Tous les personnels exer ant dans le centre b n ficient d un suivi par le service de m decine du travail Les responsabilit s civiles et professionnelles respectives des professionnels et du centre sont clairement d finies HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 22 C rit re5b Les recrutements sont coh rents avec le projet du centre l ments d appr ciation C M Centre Polyvalent m a Le centre et ou le gestionnaire r alisent les recrutements en fonction des besoins analys s Le centre et ou le gestionnaire ont formalis les modalit s d accueil de tout nouveau membre du personnel Le projet du centre et le r glement int rieur sont remis aux personnes nouvellement recrut es Le centre et ou le gestionnaire constituent un dossier du salari pour chaque membre du personnel Il est conserv dans des conditions permettant d assurer la confidentialit des informations il comporte notamment la photocopie des dipl mes et le contrat sign par les deux parties Le centre et ou le gestionnaire ont labor des fiches de poste pour tous le
40. cifiques aux personnes en situation de handicap sont syst matiquement prises en compte lors des modifications de structure ou de fonctionnement du centre p m Centre M didal Le centre a engag une r flexion sur les visites domicile Crit re 2c Le centre propose des solutions de prise en charge tout moment L ampleur des plages d ouverture l orientation vers d autres structures aux heures o le centre est ferm l organisation pour r pondre aux demandes de soins non programm s contribuent la permanence des soins Concernant les soins non programm s bien que le fonctionnement sur rendez vous soit habituel dans la majorit des centres de sant il ne peut pas tre exclusif Les centres de sant ont vocation recevoir des patients pour des soins non programm s dans les disciplines de premier recours m decine g n rale et dans certains cas laboratoire d analyses radiologie etc l ments d appr ciation i E ET Le centre affiche les horaires d ouverture et ses diff rentes activit s l int rieur et l ext rieur du centre ainsi que sur tous les supports jug s pertinents plaquette site Internet Le centre a d fini ses horaires d ouverture de fa on favoriser la permanence des soins Le centre indique clairement dans un message d accueil t l phonique les orientations propos es en dehors de ses heures d ouverture structures personnes adresses num ros de t l phon
41. court Beaucourt D Philippe CASTEL Chirurgien dentiste Centre de Massena Paris Jo lle CHEMIN Orthodontiste Centre de sant MGEN Nice Rose DERENNE Chef de projet Direction de l accr ditation HAS Saint Denis D Jo l LE CORRE M decin directeur Centre municipal de sant Pierre Rouqu s Le Blanc Mesnil D Catherine MAYAULT Chef de projet Direction de l accr ditation HAS Saint Denis D Jean Pierre MICHEL M decin coordinateur Centre de sant polyvalent Aix en Provence D Elsa PALLOT DAMAS M decin g n raliste centre de sant polyvalent Villeneuve La Garenne Robert PEIRON Responsable informatique Mutuelles de Provence Marseille Nadine RAFFY PIHAN FNMF Paris Eliane SAINT GERMAIN Secr taire Centre de sant polyvalent Boulogne Billancourt D Sabrina ZIANI M decin biologiste Centre municipal de sant Champigny sur Marne Louis DEYMIER Repr sentant gestionnaires Centre de sant polyvalent Boulogne Billancourt Patrick DULORIER Responsable laboratoire de proth ses dentaires Mutualit fran aise Ille et Vilaine Rennes D Jean Victor KAHN Chirurgien dentiste coordinateur Centre municipal de sant Aubervilliers D Mich e LUTZ Chirurgien dentiste Coordinateur Centre municipal de sant Nanterre C line MICHEL Responsable du centre de sant dentaire et m dical Roissy Charles de Gaulle D Louis Gabriel PAJAUD
42. d les institutions publiques nationales r gionales locales les institutions li es juridiquement au centre instance mutualiste conseil municipal conseil d administration d association les compl mentaires sant les associations etc l ments d appr ciation E Centre Polyvalent M dic Le projet prend en compte les donn es issues d une analyse des patients Le projet prend en compte les besoins de la population diverses modalit s possibles donn es d mographiques besoins de la population communale exprim s au niveau du conseil municipal enqu tes sur les attentes des patients enseignements qualitatifs qui mergent des discussions entre professionnels au sujet des patients pris en charge etc Le projet prend en compte l offre sanitaire et sociale environnante Le projet prend en compte les politiques des institutions veille sur les appels d offre orientations d finies par le gestionnaire mutualiste municipal ou associatif plans nationaux ou r gionaux de sant publique priorit des conseils r gionaux et des conf rences r gionales de sant Le centre assure la communication de son projet aupr s de la population qu il re oit Le centre tablit les partenariats n cessaires la mise en uvre du projet Les objectifs du projet sont en ad quation avec les ressources et moyens du centre Crit re 1c Les professionnels sont associ s l laboration et au suivi du projet du centre et l
43. dans le centre est organis e 12 Organisation du dossier circuit et stockage Crit re 12a Le dossier du patient est unique et compos de toutes les rubriques n cessaires la prise en charge Crit re 12b Les dossiers des patients sont en permanence localisables et accessibles par les personnes autoris es Crit re 12c La s curit et la confidentialit des donn es sont garanties par les conditions de classement interne du dossier de stockage et de circulation 35 36 36 37 37 38 39 39 40 41 42 44 44 HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 13 Tenue du dossier communication des donn es et du dossier Crit re 13a Les informations concernant le patient sont actualis es et lisibles Crit re 13 b Les professionnels du centre acc dent aux diff rentes rubriques du dossier du patient selon des droits d finis Crit re 13c La communication aux autres professionnels de sant d informations concernant les patients contribue la continuit des soins Crit re 13d Le patient peut avoir acc s son dossier conform ment la r glementation 14 R alisation des soins Crit re 14a L intimit du patient et la qui tude des s ances de soins sont assur es Crit re 14b La confidentialit des informations concernant le patient est assur e Crit re 14c La s curit des patients est assur e Crit re 14d La cont
44. du r f rentiel HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 4 R f rentiel d valuation Chapitre 1 Projet du centre et gestion 1 Projet du centre Crit re 1a Le centre dispose d un projet destin guider ses activit s Crit re 1b Le projet prend en compte les donn es de l environnement besoins de la population offre sanitaire et sociale environnante politiques des institutions Crit re 1 c Les professionnels sont associ s l laboration et au suivi du projet du centre et les partenaires inform s 2 Acc s la prise en charge Crit re 2a Le centre favorise l acc s de tous aux soins Crit re 2b Le centre favorise l acc s physique des personnes Crit re 2c Le centre propose des solutions de prise en charge tout moment Crit re 2d Le centre favorise une prise en charge globale des personnes Crit re 2e Les partenariats et le travail en r seau facilitent l acc s aux soins 3 Politique qualit Crit re 3a Le centre a d fini une politique qualit Crit re 3 b La mise en uvre de la politique qualit est organis e Crit re 3c La gestion documentaire est organis e 4 Bonne utilisation des ressources Crit re 4a Des m canismes sont en place pour contribuer l optimisation des recettes et des d penses Crit re 4b L utilisation des diff rents types de ressources contribue leur efficience Crit re 4c Les co ts des diff ren
45. du document d aide la r alisation d une auto valuation Un test du r f rentiel et du document de mise en uvre a t r alis par 23 centres de sant repr sentant les diff rents types d exercice les diff rents gestionnaires et des tailles diff rentes de centre Un questionnaire concernant les crit res les l ments d appr ciation et les conseils d aide la mise en uvre de l auto valuation a t adress aux centres Ce questionnaire avait pour objectif de tester leur pertinence leur ad quation aux diff rents types de centres leur caract re utile pour la mise en uvre de la d marche qualit Les crit res les l ments d appr ciation et les conseils de mise en uvre ont t modifi s afin de prendre en compte les enseignements de l exp rimentation HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 56 Quelques pr cisions sur les centres de sant See l accord national de 2002 JO du 19 avril 2003 les missions des centres de sant sont d assurer dans le respect du libre choix de l usager des activit s de soins sans h bergement de participer des actions de sant publique de pr vention d ducation pour la sant et des actions sociales Structures de proximit se situant au plus pr s des assur s et de leurs besoins ils doivent participer l acc s de tous la pr vention et des soins de qualit Ils pratiquent le tiers payant et s engagent res
46. e Cette information est pr sente sur tous les supports jug s pertinents Le centre indique l ext rieur les coordonn es des services de garde en dehors des heures d ouverture noms adresses num ros de t l phone Cette information est pr sente sur tous les supports jug s pertinents i E LU Le centre est organis afin de permettre l accueil de patients pour des soins non programm s hors urgence HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 13 Crit re 2 d Le centre favorise une prise en charge globale des personnes La prise en charge globale de la personne peut comprendre la participation des actions de pr vention y compris l information en sant les actions de d pistage l ducation la sant y compris l ducation th rapeutique et les soins Elle prend en compte les donn es d environnement familial et social l ments d appr ciation LL Poran mear Le centre r alise ou participe des actions de pr vention en mettant en uvre des actions sp cifiques au sein du centre hygi ne bucco dentaire ducation diab tique etc et ou en mettant en uvre des actions avec des partenaires externes au centre Le centre recherche des financements sp cifiques pour la mise en uvre de certaines actions de pr vention ou d ducation la sant Le centre a d fini des modalit s de collaboration avec les services sociaux et m dico sociaux Le centre a d fini d
47. e 14 d La continuit des soins est assur e La continuit des soins peut n cessiter que des liens soient tablis avec les proches des patients notamment pour les centres de soins infirmiers qui peuvent prendre en charge des malades chroniques ou des pathologies lourdes domicile Dans certains cas cette prise en charge est une alternative l hospitalisation les infirmi res viennent ponctuellement dispenser des soins des malades qui n cessitent un accompagnement tout au long de la journ e Cet accompagnement est souvent assur par des proches Une r flexion doit tre engag e dans le centre pour d finir les liens tablir avec les proches information formation dans le respect du secret m dical HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 49 l ments d appr ciation Prise en charge M dicale Dentaire Pour assurer la continuit des soins prodigu s certains patients les professionnels se concertent en fonction de leurs plannings de travail Les professionnels peuvent laborer des documents pour viter des ruptures dans la prise en charge DR CID L quipe du centre a labor ou s est appropri et applique une proc dure de suivi des patients ayant b n fici d actes chirurgicaux et proth tiques Cette proc dure pr voit notamment e la nature des contr les effectuer e la fr quence de ces contr les e les informations apporter au
48. e a d fini des proc dures de r attribution des rendez vous permettant de minimiser les pertes de recettes absence de m decins rendez vous lib r s par des patients Le centre analyse les impay s patients et s curit sociale et m ne une r flexion pour les minimiser patients et s curit sociale par exemple sur les possibilit s d organiser un pr paiement d actes avant consultation Le centre applique la nomenclature des actes en facturant tous les actes qui peuvent l tre Le centre s assure que l ensemble des actes factur s sont encaiss s au plus pr s de leur r alisation Le centre informe le patient de toutes les tapes de ce processus L M Centre Infirmier Le centre assure la pr paration de la facturation en collectant les informations n cessaires charge des TLA date pr visionnelle de la fin de traitement etc Le centre s assure de la prise en compte des volutions de facturation en fonction de l volution des soins HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 19 Le centre met en place une organisation lui permettant de facturer les actes isol s 7 jours sur 7 domicile comme au centre Les infirmiers sont form s la r alisation de ce type de facturation Le centre et ou le gestionnaire d terminent la fr quence de facturation des soins de longue dur e La fr quence de facturation des soins de longue dur e est constante et coh rente avec les contra
49. e cette op ration est limit aux micro organismes pr sents au moment de l op ration HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 29 l ments d appr ciation P Centre Polyvalent M dici al Den Les professionnels ont labor ou se sont appropri des protocoles concernant le nettoyage et la d sinfection des quipements r utilisables non st rilisables Les protocoles indiquent notamment e pour chaque dispositif les modalit s techniques et op ratoires respecter conform ment aux indications du fabricant du dispositif du mode d emploi des produits et appareils de d sinfection e les modes op ratoires de d contamination et d sinfection respecter s quen age et dur e des cycles de nettoyage d sinfection rin age s chage emballage et stockage e liste des instruments concern s Le centre dispense une information formation actualis e sur ces protocoles aux professionnels concern s Le centre tient les protocoles la disposition des personnels concern s et les affiche dans les locaux concern s Le centre assure la tra abilit de la d sinfection du mat riel r utilisable Crit re 7 d Les bonnes pratiques de st rilisation sont respect es La st rilisation des dispositifs m dicaux doit tre obtenue par la chaleur humide 134 pendant 18 de plateau de st rilisation Le traitement chaleur s che par poupinel n est pas reconnu comme f
50. e d information Crit re 8 a Crit re 8 b Le syst me d information est con u pour contribuer efficacement aux activit s du centre Le syst me d information fait l objet des mesures de s curit n cessaires 22 23 23 24 24 26 26 27 28 29 29 30 31 33 34 HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 Chapitre 2 Prise en charge du patient 9 Accueil attente Crit re 9a Les modalit s de r ponse un appel t l phonique sont d finies Crit re 9b Le patient re oit une information claire compr hensible et adapt e Crit re 9c Les conditions d accueil permettent de pr server la confidentialit des informations relatives au patient Crit re 9 d La configuration des lieux et la signal tique facilitent l orientation du patient l int rieur du centre Crit re 9e Les conditions d attente sont adapt es 10 Rendez vous Crit re 10a Les modalit s de r ponse une demande de rendez vous sont d finies Crit re 10 b Le libre choix du praticien par le patient est favoris Crit re 10c Les modalit s de gestion des rendez vous optimisent la prise en charge des patients 11 Demandes de soins non programm s et urgences Crit re 11 a Une r ponse est apport e aux demandes de soins non programm s qui s expriment au t l phone et l accueil Crit re 11 b La prise en charge des urgences
51. e de service parc informatique Crit re 4b L utilisation des diff rents types de ressources contribue leur efficience l ments d appr ciation D Centre Polyvalent Le centre et ou le gestionnaire ont clairement d fini les postes et les fonctions des personnels et clairement d termin les effectifs Le centre et ou le gestionnaire analysent l activit factur e produite par les professionnels Le centre et ou le gestionnaire analysent l utilisation des quipements taux d utilisation ou d occupation etc Le centre et ou le gestionnaire m nent une r flexion sur la mutualisation de moyens avec d autres structures HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 20 Crit re 4c Les co ts des diff rentes activit s et le cas ch ant les recettes produites sont connus Une comptabilit analytique est utile la bonne utilisation des ressources Dans ce cadre le co t des diff rentes activit s m decine g n rale m decine de sp cialit s activit s de soins services techniques accueil administration doit tre d termin ainsi que les recettes li es lorsqu elles en produisent L adh sion des personnels aux mesures de bonne utilisation des ressources suppose qu ils en connaissent les motifs et qu ils soient associ s leur laboration Les r sultats financiers du centre et leur analyse font partie des l ments n cessaires cette compr hension
52. e sur l hygi ne et la propret des toilettes Le centre a engag une r flexion sur la r duction du bruit afin d assurer le meilleur confort d accueil pour les patients et de bonnes conditions de travail pour les personnels Les lieux d attente sont adapt s aux diff rents publics e Un espace enfants est am nag lorsque la population accueillie le justifie et que les locaux le permettent e Les revues mises disposition des patients sont adapt es la population concern e en nombre suffisant r centes et en bon tat e Des revues traitent des questions de pr vention e Les supports de communication affich s ou mis la disposition des patients ne sont pas vis e publicitaire ou commerciale directe ou indirecte Les lieux d attente permettent le respect de la confidentialit Le patient est inform des retards ventuels e Le patient est inform du temps d attente pr visible e Les retards sont expliqu s au patient dans la mesure du possible et dans le respect du secret professionnel e Le patient se voit proposer une alternative lorsque le d lai d attente ne lui convient pas La gestion des situations conflictuelles est organis e e Les personnels ont t form s au rep rage et la gestion des conflits e Des modalit s d intervention ont t d finies HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 37 10 Rendez vous La prise de rendez vous doit tre la plus
53. es modalit s de prise en charge assurant le respect des droits de l int grit et de l information du patient iE COZ Le centre a d fini des modes de collaboration entre les diff rents services dentaire m dical infirmier social Crit re 2e Les partenariats et le travail en r seau facilitent l acc s aux soins Tous les domaines d activit sont susceptibles de susciter des partenariats activit s cliniques fili res de soins techniques radiologie biologie ou sociales Les partenariats peuvent concerner la formation la mutualisation de moyens et ou de personnels l information la fili re de soins suivie la coordination organisation de r unions de synth se documents de liaison la continuit des soins Les centres de soins infirmiers travaillent souvent avec des tablissements sanitaires et m dico sociaux et des professionnels lib raux de leur secteur de prise en charge Les partenariats am liorent la coordination et la continuit des soins Par ailleurs le maintien domicile des patients n cessite souvent des partenariats entre le centre infirmer m dical et les structures sociales d aide auxiliaires de vie portage des repas Ces relations sont d finies en concertation par le gestionnaire la direction et les professionnels de sant HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 14 l ments d appr ciation p M Centre Polyvale
54. es partenaires inform s Les sp cificit s de l activit d un centre et les responsabilit s propres chacun des professionnels de sant administratifs et techniques justifient que ces derniers soient associ s l laboration du projet du centre En particulier les aspects m dicaux du projet doivent r sulter de la r flexion conjointe des professionnels de sant et de la direction en coh rence avec la politique du gestionnaire HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 10 Par direction on entend l ensemble des responsables d sign s dans l organigramme comme d tenant une fonction de direction sans pr juger du titre des personnes Cette fonction consiste r aliser le ou les objectifs assign s cette organisation par les gestionnaires des centres associations mutuelles municipalit s l ments d appr ciation EH Centre Polyvalent Le gestionnaire d finit les orientations et objectifs du centre en concertation avec la direction et les professionnels Le centre met en place un dispositif permettant d associer les professionnels l laboration la mise en uvre et au suivi du projet du centre Le personnel est inform des diff rentes actions entreprises et de leur volution Les partenaires du centre sont inform s des actions susceptibles de les int resser HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 11 2 Acc s la
55. espaces d accueil et d attente favorise la confidentialit dans la mesure des possibilit s architecturales Une attention particuli re est port e la confidentialit des changes t l phoniques Le centre et ou le gestionnaire prennent en compte le respect de la confidentialit lors des travaux de r novation du centre Une signal tique claire mat rialise les espaces de discr tion respecter par exemple bande au sol pour viter qu un patient qui attend soit trop proche d un patient expliquant son cas HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 36 Crit re 9 d La configuration des lieux et la signal tique facilitent l orientation du patient l int rieur du centre l ments d appr ciation H m Prise en cha g M dicale L organisation des locaux facilite l orientation des patients Lorsque cela est n cessaire une signal tique claire permet aux patients de s orienter dans le centre Cette signal tique tient compte des difficult s de certains patients pictogramme codes couleur etc Crit re 9e Les conditions d attente sont adapt es l ments d appr ciation Prise en charge M dica Les lieux d attente sont confortables Les si ges sont en nombre suffisant en bon tat et adapt s la population concern e Les conditions d hygi ne des locaux d finies par le centre sont respect es Une attention particuli re est port
56. etien des locaux tenu jour et affich la fr quence du nettoyage selon les lieux les t ches incombant aux diff rents professionnels zones nettoyer par les professionnels de sant zones nettoyer par le personnel de m nage les mat riels et produits utiliser leur mode d utilisation et de renouvellement adapt s selon les zones et les surfaces la tenue de protection adapt e pour les personnels d entretien blouses gants le choix des produits de nettoyage selon les lieux et surfaces entretenir l interdiction d utilisation des ponges et serpilli res dans certaines zones Le centre et ou le gestionnaire prennent en compte syst matiquement l hygi ne des locaux et la pr vention des infections lors des travaux d extension et ou de r am nagement des locaux Le centre et ou le gestionnaire choisissent le mobilier les quipements et les rev tements en tenant compte des contraintes d hygi ne et de nettoyage Une formation concernant l entretien des locaux adapt e et actualis e est dispens e aux personnels qu ils soient personnels du centre ou prestataires de services Crit re 7 c Les bonnes pratiques de d sinfection pour le mat riel r utilisable non st rilisable sont respect es La d sinfection est une op ration momentan e permettant d liminer ou de tuer les micro organismes et ou d inactiver les virus ind sirables port s par des milieux inertes contamin s Le r sultat d
57. evilliers HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 61 Le groupe de lecture Fabienne ANDRO Directrice infirmi re coordinatrice Centre de soins Concarneau Mireille BENOIST Directrice CDS ADMS Paris Philippe BONTEMPS amp Th r se CHAVARIBEYRE F d ration ADMR La Roche sur Yon D Jacques BOTTA Mutualit Puy de D me Clermont Ferrand D Dominique BOURDERONT CH Mulhouse Nicolas BRUN UNAF Paris Monique CHAPERON CDS Saint Vincent de Paul Le Buisson Cadouin Jean Louis D FONTAINE Pr sident du CSI des Chapelains D Armelle DELPLANQUES HAS Saint Denis Laurence DORIDOT CSI CRF Lucy D Thierry DRAUSSIN Mutuelles de France R seau chirolles Ronan ELIOT ASS Angers Marie H l ne FIX Directrice F d ration ADMR de Haute Sa ne Vesoul Laurent GERBAUD SSIU Clermont Ferrand Alexandra GUERINEAU Adjointe la d mocratie participative Coueron Elisabeth HENNEBERG CDS Chemin Vert Reims Jean Louis HOURTOULE M decin conseil national du r gime des mines Paris Bernard IDOUX HAS Saint Denis Fran ois JUMELLE Pr sident CM Europe Paris Emmanuel LABOUEBE ASAME Mulhouse D Claude LAGUILLAUME M decin g n raliste Coordination nationale des r seaux Paris Nadia LANIES ACSS Rodrigues Agen Michel LENORMAND Mutuelles Maritime D Alain LESIOUR M decin g n raliste CMS Arcueil Jean Michel LIE
58. formation M dicale F vrier 2007 35 Crit re 9b Le patient re oit une information claire compr hensible et adapt e Une information claire compr hensible et adapt e est n cessaire au patient pour qu il exerce pleinement ses droits et soit associ son parcours de sant Elle participe au respect de la dignit des patients l ments d appr ciation E Prise en charge M dicale Dei Le centre met la disposition du public selon des modalit s d finies localement un document de pr sentation g n rale du centre Le centre affiche le tableau des professionnels noms et sp cialit s Le centre affiche les tarifs des actes pratiqu s Les conditions de prise en charge financi re par l assurance maladie et les organismes compl mentaires sont expliqu es d s l accueil Les enqu tes de satisfaction valuent l ad quation de l information fournie aux attentes des patients Des actions correctives sont mises en place selon les r sultats de cette valuation H E Prise en charge M dicale Dentaire PP Les professionnels ont labor une proc dure de pr sentation de chaque acte technique r alis dans le centre compr hensible par les patients et remise lorsque l acte est programm Crit re 9c Les conditions d accueil permettent de pr server la confidentialit des informations relatives au patient l ments d appr ciation D CET L organisation du secr tariat des
59. iable le mat riel trait par ce proc d ne peut tre consid r comme st rile Le concept de marche en avant est d fini comme l organisation des op rations de nettoyage d sinfection et st rilisation visant ce que le produit devienne de plus en plus sain au fur et mesure de ses transferts aux diff rentes tapes du processus Le mat riel chemine vers des zones de plus en plus propres et des mesures sont prises pour ne pas recontaminer un produit st rile Le centre n est pas concern par ce crit re s il n utilise aucun mat riel r utilisable n cessitant d tre st rilis l ments d appr ciation ED Centre Polyvalent f m dical Den L organisation du service de st rilisation s inspir e du principe de la marche en avant Les professionnels ont labor ou se sont appropri des protocoles concernant le nettoyage la d sinfection et la st rilisation des quipements r utilisables Les protocoles indiquent notamment e pour chaque dispositif r utilisable les modalit s techniques et op ratoires respecter conform ment aux indications du fabricant du dispositif et du mode d emploi des produits et appareils de d sinfection et de st rilisation e le s quen age et la dur e des cycles de nettoyage d sinfection rin age s chage emballage st rilisation et stockage e la liste des instruments st riliser et maintenir st riles Le centre dispense une i
60. ient dont la suspicion d enc phalopathie spongiforme subaigu transmissible est confirm e est d truit par incin ration Centre Polyvalent M dical Dentaire P Le centre limine les d chets d amalgames et les effluents radiologiques suivant une proc dure d finie Centre Infirmier Les professionnels ont d fini des modalit s de stockage des d chets au domicile Les professionnels appliquent des modalit s d limination des d chets conform ment aux r gles en vigueur HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 32 8 Syst me d information Pour atteindre leurs objectifs les centres ont besoin d information De m me que tout centre assure la gestion de ses personnels et de ses quipements il doit assurer galement quelle que soit sa taille la gestion de ses informations Le syst me d information est au service du fonctionnement du centre que ce soit dans le domaine de la gestion ou de la prise en charge des patients On parle de syst me d information d s que l information fait l objet d une organisation sp cifique saisie traitement diffusion stockage Cette organisation peut employer des moyens manuels par exemple formulaires papier pour la saisie classeurs avec fiches pour le traitement panneaux d affichage pour la diffusion locaux d archives pour le stockage mais aussi des moyens automatis s L informatique est le moyen
61. igne l ensemble des professionnels qui uvrent dans les centres m dicaux param dicaux techniques administratifs Un objectif important de la politique des ressources humaines consiste impliquer les personnels dans le fonctionnement du centre Crit re 5a Le centre a mis en place une politique de gestion des ressources humaines Dans certaines structures la gestion des ressources humaines est ind pendante du centre La direction peut faire des propositions en direction du gestionnaire l ments d appr ciation i E LZ Le centre et le gestionnaire ont d fini les responsabilit s et pouvoirs de d cision organigramme crit et connu de tous notamment leur r partition entre la direction du centre et le gestionnaire Cette d finition est connue des personnels Le centre et ou le gestionnaire analysent les besoins futurs en termes de ressources humaines et en d veloppement des comp tences Le centre et ou le gestionnaire suivent l volution du turn over et de l absent isme du personnel Le centre et ou le gestionnaire ont d fini un syst me de concertation et de communication facilitant les relations entre les professionnels l quipe de direction et le gestionnaire Le centre et ou le gestionnaire ont d fini des modalit s d implication des professionnels dans la gestion du centre par exemple sous la forme d un comit consultatif Le centre et ou le gestionnaire ont d fini des modalit s d a
62. intes en moyens humains conomiques et ou financi res du centre Le centre veille ce que le retour No mie soit assur pour le maximum des actes factur s Le centre s assure que le rapprochement entre le r glement et la facture est tabli pour tous les actes Les relances sont organis s et assur es d s le retour des bordereaux de caisse Le centre contr le la perception du r glement soit partir des factures et par pointage des relev s bancaires soit par transfert de donn es entre logiciels compatibles Centre Polyvalent D penses Le centre et ou le gestionnaire ont d fini une politique des achats visant ma triser les d penses mise en concurrence des fournisseurs participation des centrales d achats n gociations tarifaires Le centre et ou le gestionnaire ont d fini un plan pluriannuel des investissements Le centre et ou le gestionnaire portent une attention particuli re aux d penses de personnel politique de remplacement plan de carri re recrutement etc Le centre et ou le gestionnaire analysent les d penses et les comparent celles induites par des solutions alternatives La r flexion sur les d penses li es une ressource humaine mat rielle tient compte des co ts directs de cette ressource mais aussi des conomies permises Par exemple le centre peut mener une r flexion sur l opportunit d acheter ou de louer certains mat riels automates de laboratoire v hicul
63. inuit des soins est assur e Crit re 14e Les situations de soins complexes font l objet d changes entre professionnels Crit re 14f Lors des travaux de proth se dentaire le patient re oit les informations lui permettant de donner son consentement clair Crit re 14 g Des outils sont mis en place pour contribuer l information et la satisfaction des patients concernant les garanties de proth se et le suivi des incidents 15 Prise en charge et relations clients prestataires Crit re 15a Les modalit s de demandes et de r ponses pour les examens compl mentaires sont organis es Crit re 15 b Des outils sont mis en place pour optimiser la collaboration chirurgien dentiste proth siste 16 Satisfaction des patients Crit re 16 a Une enqu te de satisfaction des patients est r alis e r guli rement Crit re 16b La gestion des plaintes et r clamations est organis e 45 45 46 47 48 48 48 49 50 mc 51 52 52 53 54 HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 R f rentiel d valuation avec l ments d appr ciation L crit res proposent des l ments d appr ciation qui valent pour tous les types de centres ou pour certains d entre eux polyvalent m dical dentaire ou infirmier Un symbole en forme de fl che indique les types de centres concern s par les l ments d appr ciation
64. ion la sant de la pr vention du diagnostic que des soins Ils peuvent participer des actions de sant publique lls proc dent des actions d valuation afin de garantir la qualit de leurs services et prestations Code de la sant publique art L 6321 1 Syst me d information ensemble des moyens mat riels logiciels organisationnels et humains visant acqu rir stocker traiter diffuser ou d truire de l information Glossaire s curit du GMSIH Tra abilit aptitude retrouver l historique l utilisation ou la localisation d un article ou d une activit ou d articles ou d activit s semblables au moyen d une identification enregistr e La tra abilit s appuie donc sur le r sultat d un processus d acquisition d informations pendant toute la dur e de vie d un produit d un service ou d un projet Norme ISO 8402 HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 68 Table des sigles AES ALD Anaes CHSCT Cnamts DASRI DDASS EPP FMF FNMF HAS IDE RCP RNOGCS Uncam UNASDMR REPSA CRF CNLCS UNIOPSS accident d exposition au sang affection de longue dur e Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant 1996 2004 comit d hygi ne de s curit et des conditions de travail Caisse national de l assurance maladie des travailleurs salari s d chet d activit de soins risque infectieux direction d
65. ion des donn es en cas d hospitalisation programm e Le centre a labor une proc dure indiquant les conditions et les modalit s de transfert du dossier un praticien conform ment la r glementation La Prise en charge M dicale D n L organisation du centre et du dossier m dical permet la r daction d un compte rendu pour chaque consultation sp cialis e ou acte technique et sa mise disposition du patient et des professionnels de sant d sign s par lui dans le respect des r gles d ontologiques et r glementaires i Res cree im II La partie du dossier n cessaire la coordination avec les autres partenaires de sant peut tre d pos e au domicile du patient sous r serve du respect des r gles de confidentialit des donn es de sant Les informations du patient sont sous sa responsabilit Un document de transmission infirmi re intervenant peut tre mis en place le centre joue le r le de relais avec l quipe pluridisciplinaire m decin h pital assistante sociale service de maintien domicile par un partage d informations communication et transmission de donn es Ce document est individualis pour chaque patient et fait partie int grante du dossier du patient HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 46 Crit re 13 d Le patient peut avoir acc s son dossier conform ment la r glementation l ments d appr ciation P
66. isant que le centre de soins infirmiers n assure pas la prise en charge des urgences m dicales et donne les coordonn es des structures proches le faisant HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 41 12 Organisation du dossier circuit et stockage Le dossier du patient est le lieu de recueil et de conservation des informations administratives m dicales et param dicales formalis es et actualis es enregistr es pour tout patient pris en charge Le dossier contient les informations recueillies par les professionnels de sant la tra abilit des actions effectu es Il est un outil de communication et de coordination entre les acteurs de soins et avec les patients ll est cr l occasion du premier contact du patient avec le centre Il s enrichit ensuite de la trace des interventions des diff rents professionnels l issue de chaque prise en charge le dossier est class puis archiv Les objectifs qualit du dossier sont r partis en deux th mes valables que le dossier soit ou non informatis e des aspects structurels identification du patient dossier unique structure circulation et stockage du dossier dans une optique d efficacit et de s curit des donn es e des aspects de fonctionnement tenue communication d informations de sant l int rieur du centre ou avec l ext rieur requ rant des efforts de mise disposition d informations et des dispositions visant pr serve
67. ise en uvre du r f rentiel par une auto valuation La d marche qualit implique un engagement volontaire et un processus d am lioration continue de la qualit des prestations fournies L valuation repose sur une mesure gr ce un r f rentiel de l atteinte d objectifs souhaitables et r alistes Elle donne lieu la d termination d actions d am lioration Dans le document l auto valuation et la d finition des actions d am lioration sont facilit es par des l ments d appr ciation qui d taillent les crit res Ces l ments ne sont pas exhaustifs le centre peut avoir r alis d autres actions pour satisfaire au crit re Ce document inclut le r f rentiel d valuation qui est compos de deux chapitres Projet du centre et gestion Prise en charge Chaque chapitre est compos de th mes qui correspondent des domaines importants Pour chaque th me des crit res d taill s par les l ments d appr ciation identifient des objectifs qualit la m thode d laboration du r f rentiel une pr sentation des centres de sant Dans le r f rentiel les termes professionnels et personnels d signent l ensemble des personnes exer ant dans le centre quelle que soit leur profession Le terme personnels est plus utilis dans le th me ressources humaines Un autre document pr sente des conseils pour la mise en uvre de l auto valuation partir
68. isponibles HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 18 4 Bonne utilisation des ressources L objectif est d assurer une prise en charge de qualit au meilleur co t en prenant en compte l ensemble des ressources mobilis es Les moyens choisis sont d finis coll gialement par le gestionnaire la direction et les personnels dans le respect des obligations d ontologiques de chacun et des orientations politiques du gestionnaire Ils visent l optimisation des recettes financi res la ma trise des d penses une utilisation efficiente des ressources la connaissance des co ts et des recettes et la diffusion de l information n cessaire aux personnels du centre Crit re 4a Des m canismes sont en place pour contribuer l optimisation des recettes et des d penses Les m canismes sont initi s par le gestionnaire et ou le centre La mise en place de certains m canismes peut n cessiter l implication du gestionnaire car ils sont de son ressort Le centre peut cependant tre force de proposition par rapport au gestionnaire Il peut galement mettre en uvre des m canismes g r s son niveau l ments d appr ciation Lu Centre Polyvalent Recettes Le centre et ou le gestionnaire ont men une r flexion sur la politique tarifaire pour les actes hors nomenclature Le centre et ou le gestionnaire recherchent des financements sp cifiques pour certaines activit s Le centr
69. ituations d urgence ressentie les premi res n cessitant une prise en charge m dicale ou chirurgicale rapide Crit re 11 a Une r ponse est apport e aux demandes de soins non programm s qui s expriment au t l phone et l accueil l ments d appr ciation p m Prise en charge M dicale D ntai En dehors des heures d ouverture du centre e Un message sur le r pondeur propose une orientation aux patients e Un affichage ext rieur indique les coordonn es des m decins de garde et des structures d accueil des urgences i E Ca Le centre a labor une proc dure de prise en charge des demandes de soins soins ou consultation non programm s Cette proc dure indique les personnes habilit es mesurer le degr d urgence la liste de questions poser et la conduite tenir Elle distingue les demandes au t l phone et les demandes l accueil Cette proc dure est connue de toutes les personnes habilit es r pondre au t l phone demandes au t l phone et de tous les personnels d accueil demandes l accueil i E CEE OI Les professionnels ont labor une proc dure de prise en charge des demandes de soins soins ou consultation en urgence Cette proc dure distingue les urgences dentaires des urgences m dicales au cabinet dentaire Elle indique les personnes habilit es mesurer le degr d urgence la liste de questions poser et la conduite tenir Cette pr
70. l des professionnels en quipe organisation de l acc s aux soins de la permanence et de la continuit des soins etc HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 3 e certaines pratiques optionnelles de l accord centr es sur la coordination des soins qui ont t jug es d terminantes par les r dacteurs du r f rentiel Le r f rentiel reprend certaines contraintes r glementaires mais il na pas vocation lister l ensemble des r glementations qu un centre de sant doit respecter Les membres des groupes de travail ont choisi des r glementations en lien direct avec les objectifs qualit ou dont le respect est parfois difficile Le r f rentiel concerne principalement l organisation des centres de sant S il n envisage pas directement les actions m tier des professionnels de sant lors des s ances de soins actions diagnostiques th rapeutiques certains aspects de l valuation des pratiques sont trait s e aspects collectifs de la pratique professionnelle travail en quipe entre professionnels tenue et partage du dossier du patient e aspects indissociables de l organisation du centre respect de l intimit de la confidentialit continuit des soins information sur les proth ses dentaires etc Le r f rentiel na pas pour objet d valuer la pertinence conformit des strat gies diagnostiques et th rapeutiques de chaque praticien pratiques individuelles La m
71. les demandes de prise en charge satisfaire en priorit l urgence m dicale l orientation du patient sur indication m dicale interne au centre ou externe et les indications fournies par le praticien adresseur sur le d lai souhaitable de prise en charge e la dur e pr visible e le regroupement des rendez vous d un m me patient avec plusieurs professionnels de sant est favoris Ces crit res sont connus de tous les personnels attribuant des rendez vous des personnels de secr tariat et des praticiens L organisation du centre en termes de vacation et de gestion des rendez vous permet de donner des rendez vous group s pour un m me patient chaque fois que cela est souhait et possible L application de ces proc dures est valu e selon les modalit s d finies par le centre Les d lais d attribution des rendez vous sont valu s DE CID L intervention de l ensemble des infirmi res du centre pour les soins programm s est planifi e Un syst me est en place pour v rifier que tous les patients programm s ont t vus au cours de la tourn e HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 39 11 Demandes de soins non programm s et urgences Des dispositions particuli res doivent permettre de g rer les demandes de soins non programm s qui sont faites par t l phone ou l accueil Ces dispositions font la diff rence entre les situations d urgence vraie et les s
72. les r gles d hygi ne des soins dentaires notamment pour la pr vention du risque infectieux a ro et manuport en ce qui concerne les patients l utilisation de bavettes et t ti res usage unique l aspiration chirurgicale avec embout jetable ou st rilisable pour tout acte entra nant l mission d un a rosol en ce qui concerne les praticiens et assistantes le lavage des mains bact ricide ou bact riostatique entre chaque patient l utilisation d essuie mains et gants usage unique le changement r gulier de masque le port de lunettes le port de sur blouse en cas de chirurgie la d sinfection des films de radiologie avant leur d veloppement HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 28 ceme mime ns Les professionnels appliquent les r gles d hygi ne au domicile du patient compte tenu des conditions sp cifiques Les professionnels connaissent la nature et le niveau d information donner aux patients et aux aidants naturels Les professionnels ont d fini des modalit s de r alisation des soins au domicile du patient mat riels adapt s installation Les professionnels ont d fini les conditions de port des tenues professionnelles Crit re 7b La propret des locaux est assur e Le centre a labor ou s est appropri une proc dure d entretien des locaux La proc dure d entretien des locaux pr cise notamment le calendrier d entr
73. lit de l Information M dicale F vrier 2007 33 Crit re 8b Le syst me d information fait l objet des mesures de s curit n cessaires Les mesures de s curit visent assurer l int grit la disponibilit la confidentialit la tra abilit des donn es et la documentation du syst me d information l ments d appr ciation Centre Polyvalent H Le centre identifie un responsable de la s curit du syst me d information La s curit du syst me d information est valu e lors d un diagnostic initial puis p riodicit d finie avec d finition d actions correctives en cas de d faillance Le centre r alise des actions de formation et d information des utilisateurs Le centre met en place des mesures pour assurer la confidentialit politique d autorisation d acc s protection des armoires des locaux La politique d autorisation d acc s requiert de d finir des droits de lire crire et valider certaines informations Cela suppose que les personnels du centre sont correctement identifi s et qualifi s Cela est facilit par des annuaires tenus jour Un m decin comp tent sp cifiquement form lorsque les dossiers sont informatis s assume la fusion des dossiers en doublon Le centre met en place des mesures pour assurer l int grit des donn es armoires et locaux s curis s sauvegardes tra abilit des acc s en cas d informatisation du dossier Le centre
74. lors des s ances de soins Crit re 14 b La confidentialit des informations concernant le patient est assur e l ments d appr ciation Prise en charge M dicale D Dans les locaux de consultation et de soins une attention particuli re est port e au respect de la confidentialit particuli rement lorsque l isolation phonique n est pas satisfaisante La disposition des locaux favorise la confidentialit Lors des soins et visites domicile les dispositions visant au respect de la confidentialit et du secret professionnel sont respect es en tenant compte de l tat du patient et de la continuit des soins Les patients sont incit s d signer une personne de confiance Crit re 14 c La s curit du patient est assur e HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 48 l ments d appr ciation p Prise en charge M di Afin d assurer la s curit des patients les professionnels laborent ou s approprient des protocoles concernant e les pr cautions prendre lors des soins administr s des patients porteurs de bact ries multi r sistantes BMR e l utilisation des voies centrales e la gestion des traitements risque agents cytostatiques transfusion Ces protocoles traitent notamment des conditions de stockage et de conservation des mat riels et consommables des modes de pr paration d administration et de l limination
75. lorsqu ils le jugent n cessaire temps partage de dossiers utilisation de la messagerie Lors des changes les professionnels veillent au respect du secret professionnel Une tra abilit de ces changes est assur e HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 50 G CCS SERRE Le centre met en place des r unions sp cifiques au cas par cas en fonction de l volution de l tat du patient entre IDE et avec le m decin traitant si besoin Crit re 14f Lors des travaux de proth se dentaire le patient re oit les informations lui permettant de donner son consentement clair l ments d appr ciation i E CCE SSSR Une proc dure d crit l information d livr e au patient concernant les diff rentes propositions de proth ses envisageables en termes d esth tique de confort de co t de remboursement Cette proc dure int gre les conditions de pr sentation de devis au patient avant tout travail de proth se notamment la n cessit de pr senter plusieurs devis au patient chaque fois que possible Cette proc dure int gre l information donn e au patient sur le co t des soins r alis s m me quand le reste charge est nul Le centre met disposition du praticien les moyens d informer clairement le patient sur les alternatives th rapeutiques et proth tiques qui lui sont propos es kits de d monstration CD Roms Crit re 14 g Des outils sont
76. lus possible les conditions d attente rendues le plus confortable possible Ces objectifs requi rent souvent l laboration de proc dures leur connaissance et leur application effective par le personnel Crit re 9a Les modalit s de r ponse un appel t l phonique sont d finies Deux d lais sont distinguer d lai de d crochage du t l phone et d lai de mise en communication avec une personne habilit e r pondre l ments d appr ciation iE ZTR Le centre a d fini des d lais maximaux de r ponse d crochage du t l phone mise en communication avec une personne habilit e r pondre Le centre value r guli rement les d lais effectifs de d crochage et de mise en communication Des actions correctives sont apport es si n cessaire Le centre assure la formation des personnes habilit es r pondre au t l phone Le centre a d fini les modalit s d identification en d but de conversation de la personne qui r pond au t l phone Le r pondeur t l phonique du centre est syst matiquement mis en service en dehors des heures d ouverture du secr tariat E Prise en charge Infirmi r Heures sans secr tariat avec r pondeur Le message d accueil sur le r pondeur indique aux patients le d lai sous lequel ils seront recontact s Le centre value le respect de ce d lai Des actions correctives sont mises en place si n cessaire HAS Service Qualit de l In
77. m nagement du centre Le centre hi rarchise les risques en fonction de leur fr quence et de leur gravit Un document de synth se est tenu jour Il regroupe l ensemble des risques identifi s et les actions pr ventives mises en place e Le centre a mis en place un syst me de d claration des incidents et accidents survenus dans le centre Crit re 3c La gestion documentaire est organis e Un syst me de gestion documentaire efficace permet aux professionnels d acc der tous les types de documents dont ils ont besoin revues m dicales bases de donn es et de connaissances protocoles utilis s dans l tablissement soins st rilisation textes juridiques administratifs Les documents sont sous forme imprim e ou num rique l ments d appr ciation E CE Le centre a mis en place un syst me organis de gestion documentaire Ce syst me de gestion documentaire est connu de tous les professionnels Les besoins en termes de documentation sont valu s Cette valuation envisage notamment la question des supports d information de leur emplacement de leur accessibilit localisation temps et la question de l actualisation des documents notamment des protocoles Le centre tient jour une liste r capitulative des documents disponibles Les bases de connaissances les recommandations des organismes de r f rence Anaes HAS Uncam minist re soci t s savantes etc et les protocoles sont d
78. mandations pour la pratique Prescrire 2000 212 Suppl 6 Agence fran aise de l am lioration de la qualit La certification qualit l usage des tablissements de sant Les guides de lecture AFAQ ISO 9001 9002 Bagneux AFAQ 1998 7 Agence fran aise de l am lioration de la qualit Qualit de service en dentisterie R f rentiel AFAQ service confiance REF 159 01 Version du 10 06 02 Bagneux AFAQ 2002 8 Agence fran aise de l am lioration de la qualit S curit sanitaire des cabinets de m decine lib rale R f rentiel AFAQ service confiance REF 141 01 Version du 30 10 2002 Bagneux AFAQ 2002 9 Agence fran aise de l am lioration de la qualit Vie sociale h bergement soins au sein des EHPAD AFAQ engagements de service Les engagements MEDICA Ref 169 01 Version du 26 05 2003 Bagneux AFAQ 2008 10 Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant Manuel d accr ditation des tablissements de sant Deuxi me proc dure d accr ditation Saint Denis La Plaine Anaes 2004 11 Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant Guide pour l autodiagnostic des pratiques de management en tablissement de sant Guide m thodologique Saint Denis La Plaine Anaes 2005 12 Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant Dossier du patient Fascicule 1 r glementation et recommandations Saint Denis La Plaine Anaes 2003 13 Agence nationale d accr di
79. n place des modes d changes entre professionnels r unions communication par mail etc permettant leur participation aux actions d am lioration Ces changes font l objet d une identification des participants et leur tra abilit est assur e Pour chaque r union un compte rendu est r dig et archiv II comporte au minimum la date de r union la liste des participants et un relev de d cisions Des protocoles de prise en charge sont labor s e Les protocoles doivent reposer sur la m decine fond e sur les preuves et doivent utiliser les recommandations de pratiques professionnelles conf rences de consensus lorsqu elles existent e Les protocoles sont labor s en concertation avec tous les professionnels concern s e Les protocoles sont actualis s r vision selon les volutions professionnelles et ou r glementaires r flexion annuelle au minimum HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 17 Le suivi des actions d am lioration est assur e Une organisation a t mise en place pour assurer le suivi des actions e Les responsables du centre sont impliqu s dans cette organisation Une valuation de la mise en uvre des actions est assur e Le centre a mis en place des dispositions pour identifier analyser de fa on structur e et pr venir les risques risques li s l activit de soins radiologie infections etc aux infrastructures incendie etc l a
80. nformation formation aux professionnels concern s par ces protocoles Le centre tient les protocoles la disposition des personnels concern s et les affiche dans les locaux concern s HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 30 a Le Centre Dentaire El Le centre assure la tra abilit de la st rilisation des mat riels r utilisables Les proc dures d utilisation et de contr le des instruments de st rilisation sont affich es dans les locaux de st rilisation Celles ci comprennent notamment e le mode d emploi e les traces des v rifications p riodiques e les traces des contr les d efficacit Le centre assure un entretien r gulier des appareils de st rilisation contrats de maintenance et r alise les tests de validit conform ment aux indications du constructeur et des guides de bonnes pratiques Lorsque la st rilisation du mat riel r utilisable est effectu e par un prestataire de services le centre s assure que le cahier des charges qu il a d termin est respect Le centre favorise l utilisation du mat riel usage unique Il liste les instruments pour lesquels il a fait un choix d usage unique Le centre tend vers la tra abilit des lots de mat riel usage unique Des protocoles concernant les modalit s de d contamination des travaux de proth se sont respect s Ceux ci comprennent notamment e s quen age et dur e des phases de nettoy
81. nis des objectifs et des actions mettre en uvre pour les atteindre Ces objectifs sont hi rarchis s quantifi s dans la mesure du possible Des indicateurs de suivi sont d finis Les objectifs et les actions peuvent se d cliner sur diff rents volets fonctionnement en r seau acc s aux soins syst me d information et de communication ressources humaines logistiques prise en charge pratique en quipe qualit des soins pr vention actions d valuation lls sont accompagn s lorsque cela est possible de traductions en termes de ressources l ments d appr ciation En Centre Polyvale Le projet est formalis de fa on crite Le projet contient des orientations strat giques et propose HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 9 e des objectifs mesurables et des actions prioritaires y compris dans le domaine de la qualit e les moyens n cessaires la mise en uvre des objectifs et actions e des indicateurs de suivi Le projet est valid par les instances appropri es conseil d administration conseil municipal etc Le projet d finit des moments d valuation et de r vision des objectifs qui peuvent tre diff rents suivant les objectifs Crit re 1 b Le projet prend en compte les donn es de l environnement besoins de la population offre sanitaire et sociale environnante politiques des institutions Par institutions on enten
82. nt t M Le centre a identifi des domaines o les partenariats formalis s ou non sont n cessaires prenant par exemple la forme de r seaux de sant Ces partenariats sont valu s et leurs modalit s adapt es si n cessaire Le centre informe ses professionnels de toutes les ressources de soins disponibles dans la structure protection maternelle et infantile planification familiale centres d hygi ne alimentaire et d alcoologie etc Le centre a tabli un annuaire des ressources existant dans le territoire de sant afin de faciliter l orientation des patients HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 15 3 Politique qualit La d marche qualit du centre est pr sente dans l ensemble du r f rentiel Pour assurer le d veloppement d une d marche d am lioration de la qualit le centre doit d finir une politique et organiser sa mise en uvre L impulsion et le suivi de la d marche par la direction du centre constituent un l ment essentiel de l am lioration de la qualit Les projets d am lioration qui portent directement sur la prise en charge des patients b n ficient d une r flexion men e en quipe Crit re 3a Le centre a d fini une politique qualit La d finition d une politique qualit est un pr alable n cessaire la mise en place d une d marche d am lioration de la qualit La gestion des risques qui vise prot ger les patients le
83. nt une affection de longue dur e le plan personnalis de pr vention Le dossier de tout patient pris en charge par le centre de soins infirmiers comporte au minimum les nom pr nom nom de jeune fille r gime d affiliation assurance compl mentaire les soins r alis s et la date de leur r alisation le nom du m decin prescripteur le nom du m decin traitant le nom du professionnel ayant r alis les soins HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 43 Le dossier du patient peut aussi comporter e les coordonn es des autres professionnels de sant en charge du patient e la structure d origine et le correspondant de cette structure le cas ch ant e les objectifs de soins et leur valuation Crit re 12 b Les dossiers des patients sont en permanence localisables et accessibles par les personnes autoris es l ments d appr ciation Le centre a labor une proc dure d crivant la circulation et l archivage du dossier cr ation mise disposition des praticiens et des infirmiers stockage d stockage archivage d archivage Le mode de classement des dossiers permet de les retrouver facilement Le centre a d fini une proc dure de classement interne des dossiers qui stipule notamment e la d finition des l ments archiver e les d lais de conservation des diff rents l ments constitutifs du dossier e les modalit s de destruction
84. oc dure est connue de toutes les personnes habilit es r pondre au t l phone demandes au t l phone et de tous les personnels d accueil demandes l accueil Une r flexion sur la prise en charge des suites de l urgence est men e afin d viter que les patients ne reviennent nouveau en urgence faute de soins appropri s par exemple en proposant au patient un rendez vous pour la suite des soins m Prise en chafge Infirmi re Le centre a labor une proc dure de prise en charge des demandes de soins non programm s qui peuvent s exprimer l accueil ou au t l phone HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 40 Crit re 11 b La prise en charge des urgences dans le centre est organis e Par urgence on entend les situations cliniques qui n cessitent une prise en charge m dicale ou chirurgicale rapide Ces urgences sont g n ralement le motif de consultation Elles peuvent toutefois survenir lors du s jour au centre trouble aigu du comportement malaise fracture du col du f mur suite une chute etc et parfois tre secondaires un acte pratiqu dans le centre choc anaphylactique apr s injection de produit l ments d appr ciation CE Anse en charge cicals Les professionnels ont labor une proc dure de prise en charge des urgences Elle indique notamment e la localisation du mat riel de prise en charge des urgences e l orientation
85. ocks Des proc dures sp cifiques permettent de r pondre une demande d approvisionnement ou de r approvisionnement en urgence HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 26 Crit re 6c La maintenance des diff rents quipements est organis e l ments d appr ciation i E EZM Le centre et ou le gestionnaire organisent la maintenance des quipements Celle ci r pond au minimum aux obligations r glementaires et aux consignes des fabricants automates de laboratoire appareils m dicaux appareils de radiologie fauteuils dentaires mat riel rotatif autoclaves endoscopes parc informatique etc Le centre et ou le gestionnaire organisent la tra abilit des op rations de maintenance et de r paration des dysfonctionnements ou pannes Le centre et ou le gestionnaire r alisent une valuation de la maintenance Des actions correctives sont d finies en collaboration si besoin avec les prestataires HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 27 7 Hygi ne d sinfection st rilisation Le centre doit assurer aux patients aux professionnels et aux autres personnes un environnement salubre et s r Dans cette perspective les principaux axes d action sont le respect des r gles d hygi ne la r duction du risque infectieux l hygi ne des locaux l limination appropri e des d chets Crit re 7a Les r gles d hygi ne sont appliqu es
86. oit le support papier ou informatique Crit re 13 a Les informations concernant le patient sont actualis es et lisibles l ments d appr ciation iE CEMT La partie administrative du dossier contient l ensemble des donn es actualis es n cessaires aux t ches administratives dont la facturation des actes dispens s La partie administrative du dossier contient l historique de la couverture sociale du patient Les informations m dicales et ou param dicales sont actualis es chaque passage du patient dans le centre ou pour chaque intervention r alis e au domicile L ensemble des informations figurant dans le dossier est lisible Une valuation de la tenue du dossier est r alis e informations pr sentes lisibles Crit re 13 b Les professionnels du centre acc dent aux diff rentes rubriques du dossier du patient selon des droits d finis l ments d appr ciation p m Pfise en charge M dicale De Le centre a d fini le niveau d acc s et les droits d intervention lecture criture des diff rents professionnels de sant au dossier du patient afin de permettre la continuit des soins dans le respect du secret professionnel Chaque intervenant a acc s sans difficult aux donn es dont il a besoin dans le respect du secret professionnel Une valuation de l accessibilit du dossier dans le temps et dans l espace aux personnes autoris es est r alis e HAS Service Q
87. onstitu il respecte les m mes r gles de constitution que les groupes de travail par la recherche d un quilibre entre les diff rents types de centres et de gestionnaires I comporte aussi des membres ext rieurs aux centres mais int ress s par leurs prestations usagers r seaux de sant lus monde politique mutualiste associatif m decins de ville professionnels en tablissement Ce groupe a donn son avis sur le fond et la forme du r f rentiel HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 55 L Urcam de la R gion Aquitaine a financ l laboration d un r f rentiel d valuation de la qualit des centres de soins infirmiers Ce travail a t r alis dans le centre de soins infirmiers Vie Sant M rignac Lors de la finalisation du pr sent r f rentiel la HAS s est assur e que les deux documents taient proches Quelques crit res du r f rentiel de l Urcam ont t repris la majorit tant identiques sur le fond Un cinqui me groupe de travail a t constitu pour travailler sur la d finition de la d marche mettre en uvre Ce groupe de travail a labor les conseils et consignes donner aux centres pour mener leur auto valuation partir du r f rentiel Un document pr sentant des conseils d aide la mise en uvre de l auto valuation a t r alis Il a int gr les travaux du cinqui me groupe de travail Exp rimentation du r f rentiel et
88. ontr le de l identification du patient Un m decin comp tent et sp cifiquement form lorsque les dossiers sont informatis s s occupe des d doublonnages de dossiers m dicaux Lorsque le centre change des donn es personnelles de sant avec une autre structure sanitaire il veille mettre en concordance les identit s que les deux structures utilisent afin de ne pas confondre les patients HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 42 Le centre analyse les anomalies d identification doublons et collisions et met en place des mesures correctives Le dossier du patient contient les informations administratives nom nom de jeune fille pr nom sexe date de naissance ventuellement lieu de naissance adresse compl te t l phone du domicile r gime d affiliation statut ALD compl mentaire sant num ro de s curit sociale date du premier rendez vous dans le centre tuteur curateur tiers payeur professionnel de sant correspondant 0 m Prise bn chafge Den Le dossier dentaire contient la date d entr e dans l option et le nom du chirurgien dentiste coordonnateur si besoin les donn es cliniques motif de la consultation anamn se m dicale facteurs de risque allergies connues traitements en cours anamn se odontologique examen clinique et diagnostic s r sultats des examens compl mentaires changes avec les autres praticiens le sch ma dentaire
89. patient pour lui expliquer la n cessit de ce suivi i E RER OI Le centre utilise un cahier de liaison interne infirmi re infirmi re Le centre utilise le document D marche de soins infirmiers pour les patients le n cessitant Ce document facilite la continuit des soins entre les diff rents intervenants aupr s du patient Les professionnels sont attentifs l isolement des patients et coordonnent leurs actions avec les autres intervenants domicile Crit re 14e Les situations de soins complexes font l objet d changes entre professionnels L organisation du centre doit permettre aux professionnels d changer sur les cas difficiles pendant le temps des soins et hors du temps de soins Dans les cas o la prise en charge du patient ne peut se limiter au dialogue singulier avec le praticien et l ventuel acte technique de ce dernier l intervention de plusieurs professionnels du centre est n cessaire Il peut s agir de deux praticiens de la m me discipline de personnels de disciplines diff rentes et compl mentaires m decins infirmier psychologue di t ticienne kin sith rapeute dentiste proth siste assistante stomatologue etc Lorsque les patients sont pris en charge domicile des changes peuvent tre organis s avec les autres intervenants au domicile aide soignant aide domicile etc l ments d appr ciation T aT Les professionnels ont les moyens de communiquer
90. pecter les tarifs conventionnels En lien avec la d marche curative les centres de sant doivent participer activement des actions de pr vention et de promotion de la sant favorisant une prise en charge globale de la sant des personnes Selon les derniers chiffres disponibles de la Cnamts les 1 500 centres de sant se r partissent comme suit 47 5 de centres de soins infirmiers 26 de centres de soins dentaires 24 5 de centres de sant polyvalents m dicaux et ou infirmiers et ou dentaires et ou laboratoires 2 de centres de sant m dicaux Environ 14 000 professionnels de sant travaillent en centre de sant 4 000 temps plein et 10 000 temps partiel Les centres de sant sont g r s par diff rents types d organismes gestionnaires associations loi 1901 mutuelles congr gations municipalit s Les centres de sant m dicaux et polyvalents sont g n ralement g r s par des municipalit s et des mutuelles les centres dentaires sont tr s majoritairement g r s par des mutuelles les centres de soins infirmiers sont le plus souvent g r s par des congr gations ou des associations Les centres de sant sont de tailles diff rentes de petits centres emploient quelques professionnels alors que les centres les plus grands en emploient plusieurs dizaines La place et le r le des centres de sant dans le paysage sanitaire fran ais ont t d finis par des d crets de mars 195
91. prise en charge et l laboration de proc dures permettent aux professionnels du centre de d velopper une culture commune de prendre en compte les recommandations de bonnes pratiques et de d finir les meilleures fa ons de travailler en commun La mise en uvre de la politique qualit int gre des actions en mati re de gestion des risques Une attention particuli re est port e aux risques li s l activit de soins La gestion des risques comporte plusieurs volets mise en place de dispositifs vitant la survenue des incidents et accidents e d finition des conduites tenir lors de leur survenue e recueil d information et analyse des incidents et accidents survenus e information des personnes expos es patients personnels lorsque cela est justifi information des personnes victimes de la survenue du risque Ce crit re est compl t e par un crit re du th me ressources humaines traitant de la pr vention des risques pour le personnel du centre 5 e e par un crit re du th me r alisation des soins portant sur la s curit des patients et citant notamment certains protocoles mettre en uvre 14 c l ments d appr ciation E B Gentre Polyvalent N Les responsabilit s sont identifi es responsable de la d marche qualit et ou responsable des actions d am lioration Le centre a d fini des ch ances pour la mise en uvre de la d marche qualit Le centre met e
92. professionnel Dans chaque groupe un rapporteur a t d sign il avait pour mission de rendre compte de l avancement des travaux au comit de pilotage Ces quatre groupes de travail se sont r unis chacun trois fois e Lors de la premi re r union les groupes ont d fini les domaines importants et identifi des objectifs qualit pour ces domaines Ils ont notamment consid r des r f rentiels d accr ditation de certification ou d valuation portant sur des organisations qui pr sentent des caract ristiques communes avec les centres de sant tablissements de sant cabinets de groupe e La deuxi me r union a permis aux groupes de r agir sur une premi re r daction de crit res et l ments d appr ciation mettant en forme les objectifs qualit e Lors de la troisi me r union les groupes travaillant sur la prise en charge ont pris connaissance et ont comment le travail du groupe projet du centre et gestion et inversement Pour la partie du r f rentiel prise en charge du patient chacun des trois groupes a travaill dans un premier temps sur un segment diff rent de la prise en charge accueil rendez vous etc Ensuite chaque groupe partir du travail r alis par les deux autres a identifi pour la prise en charge sur laquelle il travaillait des points reprendre sans changement des points ajouter des points supprimer des points reformuler Un groupe de lecture a t c
93. r la confidentialit Sauf sp cifications contraires l ensemble des crit res et l ments d appr ciation concernant le dossier s applique quel que soit le support papier ou informatique Crit re 12 a Le dossier du patient est unique et compos de toutes les rubriques n cessaires la prise en charge L identification fiable et unique du patient permet de conna tre l ensemble des informations disponibles pour un patient Des r gles d identification doivent permettre d viter les doublons un patient connu sous plusieurs identifiants et les collisions deux patients diff rents avec un m me identifiant Dans les centres de sant les informations disponibles pour un patient sont regroup es dans un m me dossier dont les parties administratives et m dicales et ou param dicales sont distinctes Les l ments figurant dans ce crit re sont inspir s de l option de l accord national l ments d appr ciation Prise bn charge Le centre a d fini des r gles d identification du patient Elles d crivent e les professionnels ayant le droit de cr er et ou modifier les l ments d identification des patients personnels administratifs professionnels de sant e les caract ristiques d identit utilis es nom pr nom sexe etc et leurs r gles de saisie e les proc dures devant tre suivies documents demand s pour cr er l identifiant Le centre met en uvre des proc dures de c
94. rise en charge M dicale Dent Une proc dure indique les conditions et les modalit s de communication du dossier au patient conform ment la r glementation La proc dure est connue des personnels du centre La proc dure est syst matiquement appliqu e La demande du patient est conserv e par le centre L organisation et les conditions de stockage du dossier facilitent l exercice de ce droit HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 47 14 R alisation des soins Diff rents objectifs sont soulign s pour la r alisation des soins confidentialit continuit des soins concertation pour des situations de soins complexes Le consentement et le suivi du patient pour certains soins dentaires font l objet de crit res car ils sont indissociables de l organisation du centre Crit re 14 a L intimit du patient et la qui tude des s ances de soins sont assur es l ments d appr ciation M Miche HAE La configuration des locaux de consultation permet la pr servation de l intimit du patient Lors des s ances de soins au centre comme domicile l intimit du patient est respect e L organisation du travail dans le centre permet de pr server la qui tude des s ances de soins et consultations l ensemble du mat riel n cessaire aux soins et consultations est install en d but de consultation des r gles permettent de limiter les d rangements
95. s emplois occup s dans le centre Les fiches de poste sont accessibles l ensemble des professionnels et au m decin du travail Les professionnels de sant sont consult s lors du recrutement de leurs collaborateurs assistantes secr taires infirmi res etc rit re 5c Le plan de formation du personnel est en ad quation avec les besoins du centre l ments d appr ciation Centre Polyvalent M dic Le centre et ou le gestionnaire ont d fini un plan de formation en concertation avec les professionnels Le plan de formation des professionnels de sant int gre et respecte les obligations r glementaires sp cifiques certaines professions m decins pharmaciens dentistes infirmiers Kin sith rapeutes techniciens de laboratoires manipulateurs de radiologie etc Le plan de formation est d fini en coh rence avec les orientations contenues dans le projet du centre Le plan de formation contribue au d veloppement personnel des professionnels dans le cadre de leurs fonctions Les formations sont valu es Des outils de formation continue sont la disposition du personnel revues etc HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 23 Crit re 5 d Une valuation du personnel est conduite r guli rement l ments d appr ciation LE CRE TT Le centre et ou le gestionnaire r alisent une valuation de tous les personnels individuellement un rythme qu ils
96. saires la mise en conformit Le centre a identifi les besoins de formation en mati re de qualit et met en place des formations suite cette analyse Le centre associe le m decin du travail et s il en existe un le comit d hygi ne de S curit et des conditions de travail CHSCT la d termination et la mise en uvre de la politique qualit pour la part qui leur revient et conform ment la r glementation La politique qualit int gre la gestion des risques pour le public les patients et les professionnels du centre Le porn La politique qualit int gre l organisation de l valuation des pratiques professionnelles HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 16 Crit re 3 b La mise en uvre de la politique qualit est organis e La mise en uvre de la d marche qualit n cessite la conduite planifi e d actions d am lioration permettant de r pondre aux objectifs de la politique qualit Une identification claire des responsabilit s est indispensable La personne responsable de la d marche en assure la coordination Elle b n ficie pour ces activit s du soutien de la direction La mesure est un l ment fondamental de la d marche qualit Des indicateurs sont d finis permettant de suivre les actions mises en uvre L ensemble des indicateurs constitue le tableau de bord de suivi de la d marche La r flexion en quipe sur certains sujets de la
97. sprit du pr ambule de l accord national de novembre 2002 sign entre les gestionnaires de centres et l Assurance maladie dans une d marche qualit des centres de sant fond e sur l valuation de leurs pratiques organisationnelles terme il souhaite promouvoir un syst me d valuation et de reconnaissance externe des centres de sant Cette d marche vise instaurer ou renforcer une dynamique d am lioration continue de l organisation et de la dispensation des soins et services m dicaux dans les centres Elle vise galement contribuer la reconnaissance de la qualit des prestations en centre de sant et la confiance du public La construction de cette d marche qualit interne aux centres a n cessit d tablir un r f rentiel et des conseils de mise en uvre permettant l auto valuation Le RNOGCS a b n fici de l appui m thodologique et de l accompagnement de l Anaes dans un premier temps puis de la HAS d s 2005 comme cela tait indiqu dans l accord national Pour la HAS ce travail s inscrit dans la mission visant au d veloppement de l valuation de la qualit de la prise en charge sanitaire de la population par le syst me de sant art 35 de la loi de r forme de l assurance maladie du 13 ao t 2004 Les choix du r f rentiel Le r f rentiel a vocation tre utilis par tous les types de centres de sant Il traite tous les aspects importants de leur activit Ces aspects concernen
98. syst matiquement associ s la r ponse apport e La tra abilit des courriers et des appels t l phoniques de r clamation et de leur r ponse est assur e HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 54 M thode de travail L r f rentiel et les conseils de mise en uvre ont t labor s par le service qualit de l information m dicale de la Haute Autorit de sant avec l aide d un charg de projet et des professionnels issus des diff rents types de centres de sant polyvalents m dicaux dentaires infirmiers repr sentant les gestionnaires du RNOGCS municipaux mutualistes et associatifs et d origine g ographique vari e Les professionnels taient en exercice dans des centres de sant o ils occupaient diff rentes fonctions L ensemble de ces travaux a t valid par un comit de pilotage repr sentant les gestionnaires pr sents au RNOGCS laboration du r f rentiel et du document d aide la r alisation d une auto valuation Pour laborer le r f rentiel quatre groupes de travail ont t constitu s e Un groupe a travaill sp cifiquement sur les aspects projet du centre et gestion e Trois groupes repr sentant les diff rents types d activit des centres de sant ont travaill sur la partie prise en charge du patient prise en charge m dicale prise en charge dentaire prise en charge infirmi re Chacun de ces groupes tait pluri
99. t s de l tablissement de sant Il s agit d une m thode permettant une quipe de r aliser elle m me une valuation par rapport un r f rentiel d termin Elle n est en aucun cas un contr le ou une surveillance mais constitue une valuation effectu e par les professionnels pour des professionnels dans le cadre d une d marche d am lioration de la qualit Elle est d clench e par le responsable de la structure qui doit informer l ensemble du personnel en pr cisant les objectifs FNG Evaluer pour quoi faire repris dans DGAS D marche qualit valuation et recours un prestataire guide m thodologique Comp tence aptitude reconnue l galement de faire tel ou tel acte dans des conditions d termin es d apr s le Petit Robert Comptabilit analytique comptabilit qui analyse les charges et produits d une organisation par objets et non par nature notamment pour fixer une politique de co t et de prix Petit Roberi HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 65 D marche qualit terme non normalis dans le domaine de la qualit auquel il faut conf rer un sens tr s ouvert On peut d finir la d marche qualit comme l ensemble des actions que m ne une structure pour d velopper des activit s de qualit Une d marche qualit dans le domaine de la sant peut prendre diff rentes formes audit clinique certification d marche d am
100. t directement ou indirectement le service rendu au patient et plus largement la population du territoire d implantation Il s agit d appr cier la capacit des centres de sant s organiser en fonction des besoins et des attentes du patient en lien avec les autres prestations offertes sur le territoire de sant acc s aux soins fonctionnement en r seau caract re global de la prise en charge etc La philosophie et les m thodes de l am lioration continue qui repr sentent un syst me reconnu de gestion de la qualit sont prises en compte le r f rentiel insiste sur la d finition d une politique qualit int grant la gestion des risques la mise en uvre d actions d am lioration etc La s curit est une dimension majeure de la qualit des soins et correspond l une des attentes principales des patients vis vis du syst me de sant Le r f rentiel d taille certaines bonnes pratiques en mati re d hygi ne de d sinfection et de st rilisation Le r f rentiel contribue au d veloppement de pratiques d crites dans l accord national de novembre 2002 sign entre les gestionnaires de centres de sant et l Assurance maladie e pratiques li es au fonctionnement sp cifique en centre de sant concertation organis e entre gestionnaires et professionnels de sant organisation de la compl mentarit avec les autres offreurs de soins les services des secteurs social et m dico social travai
101. tation et d valuation en sant M thode d laboration d une d marche de soins type domicile pour une population d finie de personnes en situation de d pendance Saint Denis La Plaine Anaes 2004 14 Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant Recommandations pour la tenue du dossier de soins infirmiers du malade domicile Paris Anaes 1997 15 Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant Tenue du dossier de soins infirmiers du malade domicile Rapport d laboration de r f rentiel d valuation des pratiques professionnelles Saint Denis La Plaine Anaes 2004 16 Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant R seaux de sant Guide d valuation Saint Denis La Plaine Anaes 2004 HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 70 17 Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant Le dossier du patient en odontologie Recommandations pour la pratique clinique Paris Anaes 2000 18 Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant Association dentaire fran aise D pistage orthodontique en denture temporaire et ou en denture mixte des anomalies fonctionnelles dentaires et occlusales R f rentiel d auto valuation des pratiques en odontologie Saint Denis La Plaine Anaes 2004 19 Agence nationale d accr ditation et d valuation en sant Association dentaire fran aise St rilisation des dispositifs m
102. tes activit s et le cas ch ant les recettes produites sont connus p 13 p 14 p 17 HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 5 Ressources humaines et exercice des responsabilit s Crit re 5 a Crit re 5 b Crit re 5 c Crit re 5d Crit re 5 e Le centre a mis en place une politique de gestion des ressources humaines Les recrutements sont coh rents avec le projet du centre Le plan de formation du personnel est en ad quation avec les besoins du centre Une valuation du personnel est conduite r guli rement La pr vention des risques pour le personnel est assur e 6 Ressources mat rielles Crit re 6 a Crit re 6 b Crit re 6c Les utilisateurs sont associ s aux proc dures d achat et l valuation des consommables et quipements Les approvisionnements sont assur s La maintenance des diff rents quipements est organis e 7 Hygi ne d sinfection st rilisation Crit re 7 a Crit re 7 b Crit re 7 c Crit re 7 d Crit re 7 e Les r gles d hygi ne sont appliqu es dans le centre et au domicile des patients La propret des locaux est assur e Les bonnes pratiques de d sinfection pour le mat riel r utilisable non st rilisable sont respect es Les bonnes pratiques de st rilisation sont respect es Les d chets sont limin s conform ment aux r gles de bonnes pratiques 8 Syst m
103. u te de satisfaction des patients est r alis e r guli rement La totalit du pr sent r f rentiel indique des objectifs qualit atteindre Une enqu te de satisfaction devrait utiliser les items qu il contient pour mesurer le respect de certains de ces objectifs Pour ce type d enqu te il est conseill de se concentrer sur la mesure de la satisfaction et de ne pas l alourdir par des questions sur les attentes des patients qui rel vent d une autre d marche l ments d appr ciation E Prise en charge M dicale D L enqu te de satisfaction est r guli rement r alis e Les r sultats de l enqu te de satisfaction sont analys s exploit s et conduisent la mise en uvre d actions d am lioration Les r sultats des enqu tes de satisfaction sont communiqu s l ensemble du personnel pour information et association aux actions d am lioration Les r sultats des enqu tes de satisfaction sont communiqu s aux patients individuellement sur demande pr cis e lors de l enqu te et par affichage interne r sultats de l enqu te et actions d am lioration ventuellement mises en place Les modalit s d administration des enqu tes doivent permettre de s lectionner un chantillon repr sentatif de la population cibl e par l enqu te nombre suffisant de patients interrog s des moments diff rents ge sexe etc L enqu te de satisfaction voir par exemple l tude
104. ualit de l Information M dicale F vrier 2007 45 Pour les centres qui r alisent la fois des prises en charge m dicales et dentaires le centre a d fini les modalit s de partage et de transmission ventuelle d informations entre les m decins et les chirurgiens dentistes G CEE ID Les patients au domicile desquels une partie du dossier est laiss e sont incit s d signer une personne de confiance et sont inform s du caract re confidentiel du contenu du dossier Crit re 13 c La communication aux autres professionnels de sant d informations concernant les patients contribue la continuit des soins Ce crit re traite des changes d informations avec des professionnels de sant externes au centre L accord du patient doit tre demand avant tout change d informations avec les autres professionnels de sant l ments d appr ciation p Prise en charge M dicale Dentaife Infitmi re Le centre a labor une proc dure d finissant les modalit s d int gration dans le dossier de donn es produites l ext rieur du centre biologie radiologie comptes rendus d hospitalisation fiche de transmission infirmi re etc Cette proc dure d finit la personne laquelle ces donn es doivent tre communiqu es les d lais maximaux respecter pour que ces donn es soient int gr es au dossier Le centre a labor une proc dure d finissant les modalit s de transmiss
105. us tous les personnels concern s Le centre met la disposition des personnels les moyens de les mettre en uvre e Lorsque des produits dangereux agents cytostatiques etc sont susceptibles d tre utilis s par le personnel le centre veille la formation des personnels la manipulation de ces produits et labore ou s approprie un protocole concernant la manipulation de ces produits Le centre rassemble et organise les informations relatives aux risques e Une organisation est mise en place pour rassembler et diffuser les informations concernant les risques e Ces informations sont diffus es aux personnels au m decin du travail au CHSCT s il existe Le centre labore le document unique obligatoire et l actualise une fois par an tat des risques et actions Le centre organise la veille r glementaire relative la s curit HAS Service Qualit de l Information M dicale F vrier 2007 24 Le centre organise des formations li es la pr vention des risques EIRE Le centre a engag une r flexion sur la pr vention sp cifique et le suivi des personnels expos s au bruit CE LS Le centre identifie les risques li s l exercice professionnel sp cifique au domicile du patient isolement professionnel stress manutention des patients accidents de trajet morsures d animaux domestiques et met en uvre des actions de pr vention chaque fois que possible HAS Service Qu

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