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1. KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 12 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France 2 3 Probl matique G n rale du Projet La solidit des processus est un l ment essentiel pour le bon fonctionnement de l entreprise Les processus peuvent tre efficaces mais si des doutes et un manque de confiance concernant ces processus s installent il y a un risque de dysfonctionnement de ces m mes processus Ce stage aborde le th me de la confiance dans les processus au travail et il s articule autour de trois axes Efficience Efficacit et Qualit per ue En am liorant la performance des processus la confiance peut tre restaur e tant donn que les r sultats positifs motivent les parties prenantes du processus Le toyotisme est ensemble de principes et techniques d organisation industrielle visant optimiser les ressources mises la disposition de l entreprise pour liminer les gaspillages 11 Ce mod le de gestion est appel aussi Juste Temps Lean management et Cinq Z ros z ro d faut z ro d lais z ro panne z ro stock z ro papier 12 Le toyotisme tait l esprit qui r gnait sur les projets de ce stage pour l am lioration de la performance des services constituant la direction des op rations France Ce stage est constitu de plusieurs mini projets d am lioration continue Dans ce pr sent m moire trois projets vont tre abord s Projet 1 Mise en place d un pro2. 3 2 2 M thodologie de R solution de probl me a Analyse des risques Le transfert d activit logistique dans le but d unifier les t ches comporte plusieurs risques Dans le tableau Figure 24 ci dessous une num ration des risques avec leur gravit Tr s Grave Assez Grave Grave Gravit Pas de prise en compte du changement d adresse par les Tr s Grave transporteurs Retour des Colis Tr s Grave D marche pas bien assimil e par Grave les employ s Figure 24 Risque li s la r unification des activit s logistiques source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 24 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France b Processus Gestion de colis de ResMed Afin de faire face aux risques cit s pr c demment plusieurs actions ont t mises en place pour assurer le transfert d activit s du magasin du b timent Rh ne vers le magasin Sa ne La sensibilit de ce processus est relev e par la gravit des risques cit s dans le paragraphe pr c dent e Communication interne Pour informer les employ s de ResMed du changement des proc dures d envoi et de r ception des colis une communication interne par email a t faite Figure 25 cette communication indique aussi la mise en place de zones r serv es aux employ s du b timent Rh ne zone exp dition zone r ception zone litige Bonjour tous Suite la nouvelle organisation du service logist
3. Le retour d exp rience concernant la gestion des colis de ResMed ne comportait pas de r clamations durant les deux premiers mois d application de ce nouveau processus l quipe logistique n a pas not une r clamation ni perte ni retard de traitement de colis Ceci confirme la clart du nouveau processus mis en place pour la gestion des colis Qualit 1 Ressource humaine Processus clair en 2 jours Logistique 3 4 du personnel maitrisent le processus Aucun colis perdu en 2 mois d activit Avant 2 1 r clamation pour retard colis perdus mois en en 2 mois Colis Orth se moyenne R unification des activit s Figure 31 Tableau des gains de la r unification des activit s logistiques source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 29 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France 3 3 Projet 3 Indicateurs des performances des services des Op rations 3 3 1 Objectifs La mise en place d indicateur de performance a t initi e par la direction des op rations France Le but de la cr ation d un tableau de bord d indicateurs appropri chaque service est d valuer le volume de travail et les r sultats r alis s La norme FD X50 176 et son article 6 1 3 12 ont t une source pour l tablissement des diff rents indicateurs de performance Le tableau de bord regroupe plusieurs indicateurs de performance afin de synth tiser et d avoir une meilleure visibilit sur
4. clamation et des retours d exp riences des parties prenantes des diff rents processus mis en place ont t consid r s comme des indicateurs d valuation des actions mises en place e Processus Transfert de colis au service production Orth se Le retour d exp rience consiste interviewer les diff rentes parties prenantes du processus du transfert colis Orth se Les membres de l quipe logistique trouvent que le processus mis en place est clair et simple appliquer La quasi totalit des membres de l quipe logistique 3 sur 4 maitrise le fonctionnement du processus de transfert de colis apr s seulement 2 jours de p riode test Apr s 2 mois de l application de la nouvelle organisation une seule r clamation de la part du KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 28 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France service production des orth ses a t not e Cette r clamation concernait un retard d arriv e de colis au service production de 10 min Une r union urgente de toute l quipe du service logistique a t la cause de ce retard de transfert de colis Une action a t mise en place pour rem dier ce type de risque en cas d incapacit de transf rer les colis au service production le service logistique les informe l avance par t l phone et email de ce retard Ceci permettra au service production de mieux g rer son temps de travail e Processus Gestion de colis de ResMed
5. dier D cision de participer a Envoyer la demande d envoi au un congres service logistique Liste d article Mat riel Information tenue jour et informatique sur l adresse pur e de livraison Figure 16 Processus de passation de commande pour le service Marketing source auteurs b Etude des Risques Les causes racines du manque de confiance dans le processus gestion de commande pour le service Marketing ont t identifi es apr s une r union entre les deux services concern s Marketing et Logistique Cette entrevue a permis la clarification des probl mes concernant la fragilit du mode de travail Une tude des risques a t men e par la suite pour cadrer le projet et identifier les risques majeurs et par cons quent trouver des alternatives ad quates pour le renforcement de la confiance dans le nouveau processus de passation de commande KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 17 Synth se des causes Risques Alternatives Figure 17 Liste des articles Marketing pas jour Non ad quation de la d signation des articles Manque de tra abilit des articles Perte de temps pour la v rification des articles exp dier Erreur d envoi Perte de temps pour la correction des erreurs Manque de confiance dans le processus Augmentation du stress au travail Perte du mat riel au retour Incapacit de d tecter la perte du mat riel Incapacit d estimer la valeur des pertes de mat riel Am
6. e Ann e 2014 2015 utc Master Qualit et Performance dans r Universit de Technologie Compi gne les Organisations ResMed a Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France M moire d Intelligence M thodologique Tuteur Entreprise Charbel BOU KHEIR Suiveur UTC Arnaud DERATH Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Sommaire REMERCIEMENT ns EE E same Rae cena ce ceci conhus 2 TABLE DE FIGURE es needs ess ae a en ne an as a dose de sn 3 GTR CRT 1 orarin E E ATAA ATENE 4 INTRODUCTION ER ER 5 CHAPITRE 1 RESMED ET SON DOMAINE D ACTIVIT ssesenseeeeeeeeeeeeeeeeeeeeesnee 7 1 1 Pr sentation ResMed sesesesesessececesesessecececesessecececesesoscececesesoecececesesoscecesesessececeseee 7 1 2 Pr sentation ResMed France sesesesessssecececesescecececesesoscececesescecececesesoscececeseseececeseee 8 1 3 Pr sentation Direction des Op rations France sessssessssesessecessecoesosossosoesssossssoeeseoeee 9 1 4 Domaine d activit Apn e Obstructive du Sommeil AOS ssssessssesessesessesesssoessssessesese 9 CHAPITRE 2 CONTEXTE ET ENJEUX AM LIORATION CONTINUE DES OP RATIONS 11 2 1 Contexte du Projet de fin d tude sessssessssessssesessesesssoesossesssoscsssesssosssssessssesseseo 11 2 2 Enjeux pour la Direction Op rations France ssssesessesessecesossesssoscsssesssosossososssesseseo 1
7. lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Eliminer les articles obsol tes Mettre jour les r f rences des articles Lister et r f rencer les articles non r f renc s Mettre la r f rence le descriptif et la photo des articles A rer la liste du stock Marketing Cr er un stock sur le logiciel de gestion int gr Etablir une proc dure de v rification des articles leur retour Figure 17 Tableau d analyse des risques du processus de gestion de commande service Marketing source auteurs c Fichier Bon de commande Congr s Une application d velopp e sur Excel Macro VBA a t cr afin de faciliter l tablissement de la liste d articles envoyer pour la participation aux congr s Pour la mise en place de ce fichier les processus de passation de commande sur des sites commerciaux sur internet ont t une source d inspiration pour le d veloppement de cette application Cette application comporte plusieurs fonctionnalit s qui rendent fluide la cr ation d un bon de commande destin au service logistique pour la pr paration des articles envoyer Ce bon de commande comporte un formulaire d envoi des articles qui indique l adresse du destinataire la date de r ception des articles etc Pour rem dier au probl me du mode de d signation des produits Nom commercial pour le service marketing et la r f rence des produits pour le service
8. ments cl s qui indiquent l volution de la performance de chaque service Ces indicateurs ont t modifi s au cours des r unions afin d am liorer la mise en place du tableau de bord de chaque b Traitement Donn es Les donn es extraites du logiciel de gestion int gr de ResMed ont t trait es par le logiciel Excel Il a t possible de traiter les donn es par des ing nieurs du logiciel de gestion int gr de l entreprise mais il a t pr f r de traiter les donn es brutes par le logiciel Excel Ce dernier est plus accessible pour les managers ce qui renforce l implication des quipes dans ce nouveau projet Ces traitements ont t r alis s lors des r unions avec les managers de chaque service afin qu ils puissent participer la mise en place des indicateurs de performances Ce qui repr sente une motivation par implication De plus le traitement des donn es par le logiciel Excel n est pas maitris par tous les managers et par cons quent le traitement des donn es de fa on collaborative consiste une occasion pour les managers de pratiquer et de d couvrir certaines fonctions du logiciel Excel c Fichier KPI Direction Op rations France Un Fichier Excel nomm KPI Direction Op rations France a t mis en place Figure 33 II regroupe les indicateurs des services constituant la direction op rations France Pour chaque service des tableaux ont t tablis pour regrouper les indicateurs c
9. ne La majorit des colis re us concerne la production d orth se L erreur de livraison est un risque majeur car cela peut entrainer un retard de production Par cons quent l assurance du bon fonctionnement du transfert d activit vers le magasin Sa ne est primordiale pour l entreprise vu qu elle peut affecter directement la satisfaction du client KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 23 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Un QQOQCP a t tabli pour comprendre la probl matique de fa on plus concr te figure 23 QQOQCP Unification des activit s logistiques Qui Emetteurs Direction des Op rations France Qui est concern par le probl me R cepteurs Client ResMed SAS Prestataire logistique Personnel ResMed SAS Quoi Regrouper les activit s logistiques des deux magasins ResMed SAS C est quoi le probl me Communiquer le changement d adresse de livraison O a O appara t le probl me Magasins des deux b timents ResMed Quand z Quand appara t le probl me R ception des colis Comment Comment mesurer le probl me Nombre de r clamations internes et externes pour erreur de livraison Comment mesurer ses solutions Pourquoi R duire le gaspillage de ressources Pourqui r soudre ce probl me Quels enjeux quantifi s Gestion de la logistique par un seul magasin Figure 23 QQOQCP Unification des activit s logistiques source auteurs
10. LYN x LITIGE COLIS A 2ResMed com En cas de retour de colis en litige ex erreur de livraison destinataire inconnu etc merci de le d poser dans la ZONE LITIGE COLIS Merci de pr venir l quipe logistique du motif du litige par e mail Magasin LYNOResmed fr OperationsPhysiques LYN ResMed com Merci Service Logistique ResMed Magasin LYNSResmed fr OperationsP ues LYNSRes Pour tout renseignement contacter le service Logistique par e mail Figure 26 Affichage dans le magasin Rh nel source auteurs Des tra ages au sol ont t faits afin de bien distinguer les zones Figure 27 mais aussi pour limiter les d placements inutiles au sein du magasin Rh ne lors de la r ception ou l exp dition des colis A p Sens aps pr venu t dx le ZONE arms sr RECUPERAT ION EXP DITION RN ue COLIS Figure 27 Mise en place des zones d di es la gestion des colis source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 26 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France e Communication Externe Concernant les transporteurs partenaires UPS Fedex France Express la poste et TNT ils ont t inform s par avance du changement d adresse une semaine avant le commencement de la nouvelle organisation Une d marche de renvoi de colis portant l ancienne adresse de livraison a t entreprise afin qu entre temps les clients et les employ s puissent s adapter au
11. changement d adresse de livraison D autre part une affiche de format A3 Figure 28 a t coll e sur la porte ext rieure de l ancien magasin de livraison dans le but d informer les transporteurs de la nouvelle adresse et les rediriger vers le magasin Information aux transporteurs ResMed partir du 01 04 2015 Pour toute livraison merci de nous livrer colis et courrier l adresse suivante 279 All e Jacques MONOD 69791 Saint Priest Cedex France MAGASIN DU B TIMENT D EN FACE Contact Abdel 06 03 28 59 37 04 26 100 282 ResMed vous remercie de votre compr hension et de votre collaboration Figure 28 Affichage d di aux transporteurs source auteurs Pendant une p riode de transition de 2 jours et afin de r duire le risque de retour de colis d un transporteur non conventionnel une personne de l quipe logistique a t affect e au magasin Rh ne Pendant cette p riode elle oriente vers le magasin Sa ne les transporteurs qui n taient pas encore au courant du changement c Processus Transfert Colis l quipe production Orth se Les colis destin s la production des orth se repr sentent 80 de la totalit des colis r ceptionn s Ils contiennent les empreintes dentaires n cessaires la production des orth ses L quipe production Orth se commence la production 8h30 Le transfert des colis se fait de fa on imm diate d s la r ception du premier arrivag
12. e Service logistique Le service Logistique a pour mission de pr parer et exp dier les commandes pass es par les clients RESMED D autre part ce service g re la r ception des appareils retourn s pour le service technique SAV e Service Client Les deux services Client Ventilation et Orth se a pour mission d enregistrer les commandes pass es par les prestataires pour ensuite les transf rer au service logistique qui pr pare et exp die les appareils command s pour la pr paration et l exp dition des appareils command s e Service SAV Administrateur En cas de d faillance d un appareil le client contacte le service SAV afin de cr er un dossier dans le syst me de gestion int gr de l entreprise pour la tra abilit des appareils e Service SAV Technique Les deux services techniques appareils de ventilation et appareils de diagnostic g re l mission des devis la priorit le flux et la r paration des appareils retourn s par les clients 1 4 Domaine d activit Apn e Obstructive du Sommeil AOS Pendant le sommeil les muscles se trouvant au niveau de la gorge subissent un rel chement Ce ph nom ne musculaire peut rendre le passage d air travers le pharynx difficile ce qui entraine par cons quent le ronflement 7 Chez les patients souffrants du Syndrome d Apn e Obstructive du Sommeil SAOS ce ph nom ne est plus grave et entraine l obstruction du passage de l air ce qui provoque l apn e qui
13. et pi ces sont emball s dans des cartons et sont tiquet s de fa on quasi identique comme le montre la Figure 14 Figure 14 Etiquetages de deux produits distincts source auteurs Listing Produits pas jour Pour la pr paration de la liste des articles envoyer le service Marketing se basait sur une liste cr e par le service marketing lui m me Cette liste comporte les articles utilis s lors des congr s mais aussi des articles obsol tes n tant plus utilis s pour la pr sentation des produits ResMed Cette liste pas jour cr e la confusion lors du choix des articles pr parer pour les congr s Par cons quent le service marketing perd du temps lors de la s lection des articles de chaque envoi l quipe est oblig e de trier et v rifier la liste finale d envoi D autre part il existe diff rents produits hors produits ResMed qui sont n cessaires la mise en place du stand porte document nappes mannequins etc ces articles annexes ne sont pas r f renc s dans la liste d articles utilis e par le service marketing De plus l existence d articles sous plusieurs formes diff rentes coloris diff rentes marques etc oblige en cas de doute l quipe logistique demander par email ou par t l phone des compl ments d informations propos de ces articles Cela repr sentait une perte de temps et une source d erreur Le stock d di au service Marketing manque de tra abilit Abse
14. incident de livraison ou de non respect des exigences du client interne Service marketing n a t signal ce qui confirme l efficacit du nouveau processus mis en place De plus la simplicit de ce processus permet des utilisateurs novices de prendre en main l application rapidement l quipe marketing a su l utiliser en 3 jours Par cons quent lorsqu un membre de l quipe est absent le rempla ant pourra assimiler et maitriser ce nouveau processus Autre que le gain du temps de passation de commande ce processus a su rem dier au manque de confiance dans la robustesse du processus de par sa clart et sa facilit d utilisation par les membres de l quipe marketing Qualit Gestion de commande service Marketing 0 5 Ressource Humaine Logistique 0 5 Ressource Humaine Marketing Processus clair 3 jours pour le maitriser Plus de confiance dansle processus R duction de 70 du temps de passation de commande Figure 22 Tableau des gains du processus Gestion de commande pour service marketing source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 22 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France 3 2 Projet 2 R unification des activit s logistiques 3 2 1 Probl matique L entreprise ResMed est constitu e de deux b timents Sa ne et Rh ne Dans chaque b timent il se trouve un magasin et comme suit leurs activit s Le magasin Rh ne Envoi et r cept
15. les performances des services Les informations contenues par le tableau de bord doit informer les managers des performances mensuels et trimestriels de leur quipe Il a aussi pour r le de regrouper des informations qui seront utiles pour repenser l organisation du travail afin d optimiser les ressources mises la disposition de la direction L tablissement de ce type d indicateur permettra galement aux quipes de se sentir plus impliquer dans leur travail et par cons quent d inciter les quipes prendre des initiatives pench es vers l am lioration continue Les graphes des indicateurs de performance seront affich s de fa on mensuelle dans les locaux correspondants chaque service Cette pratique appel e Visual Management est un concept du lean management Il se base sur le fait que l affichage des performances mensuelles de chaque service rend l information concernant le fonctionnement des services accessible Ceci aide la prise de d cisions de fa on agile et au d veloppement d un dialogue au sein des quipes 13 La publication r guli re des r sultats permet aux quipes d tre inform s de leurs performances et aide les membres de chaque quipe de comprendre les prises de d cisions des managers Cette pratique incite aussi les quipes participer dans les prises des d cisions et proposer des id es pour l am lioration de la performance du service 3 3 2 Probl matique La mise en place de ce
16. logistique La mise en place sur KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 18 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France une m me liste pur e au pr alable la r f rence la description le nom commercial et la photo des articles aide la reconnaissance du produit par les services marketing et logistique Au cours du d veloppement de l application bon de commande plusieurs demandes de confirmation figure 18 ont t mises en place pour faire office de d trompeur Poka Yoke Ces d trompeurs incitent les utilisateurs v rifier chaque manipulation effectu e lors de la pr paration de la liste d envoi ce qui diminue les risques d erreur ou d oubli Demande de confirmation Etes vous certain e de vouloir r initialiser le filtre sn Figure 18 Message des demandes de confirmation source auteurs A l ouverture de l application une demande de confirmation apparait pour la suppression du bon de commande de l ancienne session Ensuite le mode d emploi ainsi que les instructions de mise jour du fichier figure 19 apparaissent automatiquement Instruction et mode d emploi Merci d envoyer le Bon de commande et la Demande de transport par email au Magasin LYN Resmed fr Ze ss je r gt 7 z Demande de transport R initialisation de la liste d article Avant de commander les articles remplir la fiche Demande de transport ainsi que l ent te du Bon de commande rm Z ro gt Cl
17. pour l enregistrement et s lectionnez le format PDF Figure 19 Aper u de la feuille Instructions et Mode d emploi source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 19 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Afin de cr er la liste d articles envoyer deux modes de s lection d articles ont t d velopp s e 1 Mode La s lection d articles se fait en activant le filtre situ en t te de la colonne du tableau des produits 2 Mode En parcourant la liste des produits les quantit s sont saisies directement dans la colonne Qt command e Si l utilisateur met un autre nombre qu un nombre entier et positif un message d erreur l informant que la saisie est erron e appara t Ce message indique qu il faut saisir un nombre entier et positif Lors de la cr ation de la liste d articles commander il existe plusieurs boutons appliquant des fonctions automatiques ce qui rend l utilisation du fichier plus fluide figure 20 e Le bouton valider la commande permet de confirmer la commande pour que les articles s lectionn s soient copi s automatiquement sur le formulaire de bon de commande e Le bouton Remise z ro Qt command e permet d effacer les quantit s d j saisies dans la colonne de Qt command e e Le bouton Voir la liste de commande permet de visualiser la liste d articles pr command s pour la v rification des produits comm
18. son soutien moral m a paul tout au long de mon stage Il m est agr able d exprimer ma gratitude ainsi que ma profonde reconnaissance mon tuteur UTC Monsieur Arnaud DERATH de sa disponibilit et son accompagnement durant mon exp rience en entreprise Ce travail n aurait pas trouv son aboutissement sans l aide et les comp tences de Madame Jennifer Dani re Mademoiselle Khadija Tamaghlift et Monsieur Abdulghafar Ehsani Un grand merci toute l quipe de ResMed de leur accueil et leur collaboration KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 2 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Table de figure Figure 1 Figure 2 Figure 3 Figure 4 Figure 5 Figure 6 Figure 7 Figure 8 Figure 9 Figure 10 Figure 11 Figure 12 Figure 13 Figure 14 Figure 15 Figure 16 Figure 17 Figure 18 Figure 19 Figure 20 Figure 21 Figure 22 Figure 23 Figure 24 Figure 25 Figure 26 Figure 27 Figure 28 Figure 29 Figure 30 Figure 31 Figure 32 Figure 33 Figure 34 Figure 35 Evolution de l esp rance de vie la naissance et taux de mortalit infantile La consommation de biens biom dicaux en France AirSense 10 Elite Astral 150 Evolution du chiffre d affaires du groupe ResMed en million de dollars Elis e 350 Orth se NARVAL Chiffre d affaires ResMed 2012 2013 2014 Ph nom ne du syndrome de l apn e obs
19. 2 2 3 Probl matique G n rale du Projet sessssessssessssesesssossseoesssossssossssoesssossssosssssesseseo 13 CHAPITRE 3 AM LIORATION DES PERFORMANCES DES OP RATIONS FRANCE ssssseseseee 14 3 1 Projet 1 Processus Gestion de commande service marketing 14 KLEPON se 14 3 1 2 M thodologie de R solution de probl me 17 FESR G S a A T E a oo ne 21 3 2 Projet 2 R unification des activit s logistiques sesessesessesessscoessssesssossssoessssesssseo 23 32 LPO en E 23 3 2 2 M thodologie de R solution de probl me 24 FL DE CID LES LOC E 28 3 3 Projet 3 Indicateurs des performances des services des Op rations 30 OO e E E 30 IL ODA E E 30 3 3 3 M thodologie de R solution de probl me 31 RSS E E E S 33 CONCLUSION PR 35 R F RENCES BIBLIOGRAPHIQUES esessessessoressoeseseoeeeseoresseeseseoreeseoresseereseoreeseeeesseeseseeeeese 37 KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 1 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Remerciement Au terme de mon stage de fin d tudes pour l obtention de mon dipl me de Master Professionnel en Qualit et Performance dans les Organisations effectu ResMed Je tiens remercier chaleureusement mon encadrant Monsieur Charbel BOU KHEIR Directeur des Op rations France de ResMed Je le remercie de tout le temps qui m a t consacr et de sa volont de me transmettre le savoir faire technique et manag rial De plus
20. aire SAOS syndrome d apn e obstructive du sommeil SWOT Strenghts Weaknesses Threats Opportunities Matrice Force Faiblesse Opportunit Menace PDS Planification Dynamique Strat gique QQOQCP Outil qualit Quoi Qui O Quand Comment Pourquoi KPI Key performance indicator Indicateur cl de performance KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 4 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Introduction Les indicateurs statistiques de l esp rance de vie la naissance de la population europ enne figure 1 montre que celle ci a augment de 15 ans entre 1950 et 2010 D autre part le taux de mortalit infantile est pass de 85 en 1950 4 en 2013 T14F036G1 Esp rance de vie la naissance et taux de mortalit infantile Esp rance de vie la naissance des hommes Esp rance de vie la naissance des femmes Taux de mortalit infantile en ann es en o 90 60 85 gt 50 80 40 75 70 30 20 65 10 60 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2013 p p donn es provisoires Champ France m tropolitaine Source Insee estimations de population et statistiques de l tat civil Figure 1 Evolution de l esp rance de vie la naissance et taux de mortalit infantile 1 Par cons quent le march des dispositifs m dicaux connait une croissance de la valeur des biens m dicaux consomm s Figure 2 pass e de 9 2 milliards d euros en 2006 13 3 mi
21. ander avant la g n ration d un bon de commande Le fait de visualiser la liste pr commande masque la liste exhaustive des articles e Le bouton R initialisation FILTRE permet de r afficher les listes exhaustives des Effacer le Bon de Remise Z ro R initialisation du Voir la liste de Es comme commande actuel Qt command e FILTRE commande articles Qt R f rence command e COMPRESSES ALCOOLISEES x200 7_CAFE_1 Cafeti re NESPRESSO Drap de protection RESMED Nappe Blanche RESMED I r Instruction A E a o de commande Stand AANE ONEWPATEUTLOE EEE Visuels ODEPA S rA 4 gt Figure 20 Interface de l application Bon de commande source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 20 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Un formulaire Demande de transport figure 21 int gr dans le fichier est remplir par l quipe marketing Ce formulaire indique les informations n cessaires pour l exp dition du colis adresse du destinataire num ro de t l phone etc Information pour le Service Logistique ResMed Informations g n rales Exp dition Peena O paeem O Valeur de la marchandise en hors UE Transport la charge de ResMed oui non Retour pr voir m Jen Adresse compl te de la livraison Figure 21 Aper u du formulaire d envoi de mat riels source auteurs 3 1 3 R sultats Apr s la mise en place des a
22. ant les risques de gaspillage des ressources mises la disposition des quipes le temps et le budget __Immat riels Le travail de ce pr sent stage a aussi un objectif p dagogique qui est d initier les quipes la d marche d am lioration continue et ses objectifs Une Planification Dynamique Strat gique Figure 13 a t adopt e afin d apporter une strat gie et une vision clair du projet d am lioration des performances des services 5 Mission Assurer la satisfaction des clients et la tenu des objectifs fix s Vision Am liorer et syst matiser les processus de la direction Valeur Am liorer en r duisant les risques d erreur pour satisfaire encore les clients 4 Contexte Changement de 6 Projet mettre en place direction et nouveau style Projet Logistique Marketing manag rial Mise en place d indicateur de 1 Entit Direction des performance cl s Op rations France Unifier l activit de deux 3 Besoin de l entit magasins Am liorer les performances en instaurant une mani re de pens e orient e vers l am lioration continue Plans d action i 7 Livrables escompte 2 Parties conce gt Processus Logistique Marketing test et corrig Fichier KPI mis en place et test Tous les employ s de ResMed France Maitrise des activit s Logistiques apr s r unification des activit s Figure 13 Sch ma Planification Dynamique Strat gique source auteurs
23. cessus de gestion de commande pour le service Marketing e Projet 2 R unification des activit s logistiques Projet 3 Mise en place d indicateurs de performances pour les services de la direction des op rations France KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 13 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France CHAPITRE 3 Am lioration des performances des Op rations France 3 1 Projet 1 Processus Gestion de commande service marketing 3 1 1 Probl matique Le service Marketing de ResMed joue un r le strat gique pour le d veloppement de l entreprise Leur activit consiste participer des congr s sp cialis s ainsi que l organisation d ateliers de formation pour les professionnels Le nombre d v nements auxquels ResMed participe est de 350 Ils sont r partis entre congr s s minaire et ateliers de formation Lors de ces v nements les produits de ResMed ventilation diagnostic et traitement de l apn e de sommeil sont expos s et pr sent s aux sp cialistes de l apn e obstructive du sommeil m decins et aux professionnels prestataires de services m dicaux repr sentants d h pitaux Le service Logistique est amen g rer le stock de mat riels et accessoires d di s aux diff rents v nements auxquels ResMed participe La gestion du stock Congr s inclus galement l envoi et le retour du mat riel utilis lors des congr s et ateliers de formation Lors de ce pro
24. ctions d crites pr c demment le nouveau processus a t test pendant un mois Pendant cette p riode le fichier bon de commande a t pr sent l quipe marketing L accompagnement de l quipe marketing a t essentiel pour la prise en main du fichier Pendant les premiers jours du test les suggestions et les remarques des utilisateurs ont t collect es afin d am liorer et simplifier l utilisation de l application Afin d valuer les am liorations apport es et la qualit per ue par le nouveau processus une coute client a t effectu e Cette coute consiste interviewer les membres du service marketing Ces derniers ont confirm que le nouveau processus permet de lib rer du temps l quipe vu que les d placements et les v rifications des commandes ont t limin s D apr s l estimation de l quipe marketing le nouveau processus permet de r duire la dur e de passation de commande de 70 KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 21 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France D autre part et d un point de vue efficience ce nouveau processus permet l quipe logistique de r duire les temps de confirmation et de v rification des colis exp dier ce qui permet par cons quent de r duire le stress li au respect des d lais d envoi ce qui rassure les parties prenantes du processus Durant les trois mois d utilisation de ce nouveau processus aucun
25. dans ces projets se pr sente essentiellement l coute client pour l valuation des processus mis en place Ces interviews ont t aussi une opportunit d am lioration de chaque projet mis en place D autre part le th me de la confiance a t abord de ce m moire A travers de ces projet la confiance reste une pierre angulaire pour la r ussite d un projet et ou le fonctionnement de mani re performante d un processus A titre d exemple le processus passation de commande marketing malgr la solidit du processus mis en place au pr alable le manque de confiance dans ce processus cr ait une tension au sein des quipes et constituait une perte de temps pour les quipes marketing et logistiques KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 35 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Qualit 0 5 Ressource Humaine Logistique g1st1q Processus clair 3 jours pour le maitriser 0 5 Ressource Humaine Gestion de commande j Marketing service Marketing Plus de confiance dans le rocessus R duction de 70 du P temps de passation de commande 1 Ressource humaine n Processus clair en 2 jours Logistique 3 4 du personnel maitrisent le processus Aucun colis perdu en 2 mois d activit Avant 2 colis perdus mois en moyenne R unification des activit s 1 r clamation pour retard en 2 mois Colis Orth se Visibilit accessible sur les Moins de 30 minutes pour perfor
26. de chaque service 5 TAPE POMENE Augmentation de la pression et du stress sur les quipes o F Les services composant la direction des op rations France O apparait le probl me Quand i Quand appara t le probl me Chaque fin de mois Comment Comment mesurer le probl me Plus d implication du personnel Comment mesurer ses solutions Motivation du personnel Pourquoi Pourqui r soudre ce probl me Aider les quipes int grer une logique d am lioration continue Quels enjeux quantifi s Inciter le personnel la prise d initiative Figure 32 QQOQCP pour le fichier KPI source auteurs 3 3 3 M thodologie de R solution de probl me La mise en place d indicateurs de cl s performance concerne chaque service de la direction des op rations France e service Client e Service Client Orth se e Service Logistique e Service SAV administrateur e Service SAV Diagnostic e Service SAV Technique KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 31 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France a D finition des besoins de chaque Service Pour la d finition des indicateurs cl s de performance la planification des r unions avec les managers a t n cessaire Cela permet aux managers de g rer les temps de pr paration des r unions dresser les besoins et la pr paration des donn es sources Ces r unions ont permis de d terminer les informations et les l
27. e pour que l quipe de production des orth ses puisse d marrer la production Le reste des colis se fait sur la longueur de la matin e mais en gardant un flux ad quat la cadence de production d orth ses KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 27 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Le processus Figure 29 ci dessous sch matise la nouvelle organisation qui a t mise en place Compter le nombre de colis r ceptionn s pour chaque Colis transporteur Colis d pos s r ceptionn s A l entr e du au magasin e Charger et transf rer les colis au laboratoire de Sa ne magasin Rh ne fabrication Pointer l heure et le nombre de colis d pos s Fourgon de Fourniture transport de transport Figure 29 Processus de transfert des colis Orth se source auteurs Un tableau mensuel Figure 30 est affich l entr e du laboratoire de fabrication d orth se Celui ci indique la date l heure et le nombre de colis de chaque transfert de colis effectu par l quipe logistique Pour les jours f ri s mettez en hachur AVRI L 20 15 Passage 1 Passage 2 Passage 3 Nombre de Initiales Nombre de Initiales Nombre de Initiales colis remis Signature colis remis Signature colis remis Signature vendredi 3 avril 2015 es ES O O mardi 7 avril 2015 Figure 30 Fiche de passage de l quipe Logistique source auteurs 3 2 3 R sultats Le nombre de r
28. ion des colis sp cifique la production et le service apr s vente des orth ses Envoi et r ception des colis du service commercial Envoi et r ception des colis priv s du personnel ResMed Le magasin Sa ne Gestion des stocks Marketing Gestion des stocks Learning Center Service de formation des prestataires Gestion des stocks des mati res premi res pour la production des orth ses Gestion des exp ditions des commandes Gestion des stocks appareils et pi ces d tach es La pr sence de deux magasins distincts et ayant des activit s diff rentes a t consid r e comme inutile Une tude interne du volume activit a d montr que le magasin Sa ne pouvait g r e seul les activit s des deux magasins Ce changement d organisation logistique a t communiqu tout comme la seule et unique adresse d sormais utilis e L tablissement de zones pour l exp dition la r ception et les litiges des colis est n cessaire dans le b timent Rh ne b timent o le magasin a t ferm ce afin que les employ s de ResMed de ce m me b timent vitent les d placements inutiles pour le d p t et la r cup ration des colis dans le magasin Sa ne o dor navant l quipe logistique assurera la gestion de transfert des colis D sormais le magasin Sa ne proc dera la gestion des colis ResMed ainsi que le transfert des colis destin s au service production Orth se trait s auparavant par le magasin Rh
29. ique et partir du 1 Avril 2015 nous vous informons des changements suivants Adresse de livraison La r ception de vos colis se fera au magasin SA NE nous vous prions de modifier l adresse de livraison de vos colis 292 279 All e Jacques MONOD 69791 Saint Priest Cedex France R cup ration des colis Une fois votre colis arriv vous serez pr venu par e mail de sa disponibilit Par souci de s curit les colis seront disponibles au magasin SA NE dans la ZONE R CUP RATION COLIS NB Toute demande de transfert de colis en magasin RH NE devra tre faite par e mail Magasin LYN Resmed fr Le service logistique ne pourra tre tenu pour responsable de la perte ou de la d t rioration de vos colis pendant leur entreposage au magasin RH NE Exp dition des colis Nous vous prions de d poser vos colis au magasin RH NE dans la ZONE EXP DITION COLIS en joignant le Formulaire d envoi Colis disponible sur le r seau RESMED LYON au corp resmed org lyon Divers Logistique Pour plus d efficacit merci d envoyer le Formulaire d envoi Colis par e mail Magasin LYN Resmed fr Un e mail incluant le num ro de suivi vous sera envoy d s la prise en charge de votre colis par le service logistique Le d part des colis se fera tous les jours 14h30 NB Par souci de s curit merci de d poser tout colis de valeur directement au magasin SA NE Pour toute demande urgente veuillez contacter le
30. iquer sur le bouton 2 pour vider les cellules de la colonne Qt command e f s R tr tislnetion du Pr pa ration Commande gt Cliquer surle bouton afin de faire appara tre tous les artides de la gamme s lectionn e Effacer le bon de s gt y k 3 E te je en diq msn NB Gardez toujours une version jour du fichier Bon de commande vierge gt S lectionner la feuille de corespondante la gamme que vous voudriez commander gt Choisirles articles commander Mise jou r gt Soit S lectionner les articles via le filtre et ensuite indiquer la quantit souhait e gt Soit Parcourir la liste en indiquant la quantit souhait e Listed article gt Apr s avoir s lectionn les articles ainsi que leur quantit le bouton commente vous Il vous suffit d ajouter une ligne sur la feuille de la gamme correspondante 3 l article permet de v rifier la liste d articles command s incluant la r f rence la description et sa photo fortement recommand Valider la commande gt Cliquer sur le bouton pour que votre s lection d articles soit copi e Gamme de produit sur le bon de commande Il vous suffit de copier une feuille de gamme d effacer la liste d articles et de remplacer les articles Pensez 3 renommer la feuille par le nom de la nouvelle gt Remplir l ent te du bon de commande Adresse de livraison Contact Date et horaire gamme de livraison et d enl vement etc gt Ciquer sur le bouton 7
31. jet le service marketing est consid r comme le Client du service Logistique qui doit lui fournir un service correspondant ses attentes L importance des activit s du service marketing oblige les diff rentes parties prenantes service marketing et service logistique tre toujours dans les d lais d envoi Principe de Juste temps Le moindre retard de livraison engendre une absence de pr sentation des produits ResMed lors du congr s car la plupart de ces v nements durent une seul journ e D autre part les envois ne doivent pas pr senter un manque de mat riel Principe z ro d faut l oubli d un mat riel pourrait pr senter un effet papillon pour la perte d un client potentiel Le processus de gestion de commande pour le service marketing n tait pas formalis Au d but du projet la demande d envoi de mat riel consistait envoyer un email en interne incluant les descriptifs des produits ainsi que l adresse de livraison Le manque de formalisme du processus engendrait une probl matique pour les services marketing et logistique e L inad quation de la d signation des appareils par les deux quipes KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 14 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France L quipe marketing d signe les articles ResMed par leurs noms commerciaux alors que l quipe logistique reconnait les produits par leurs r f rences En effet les diff rents appareils
32. jout es en tant que commentaires chaque case d indicateur cl de performance Le fichier KPI Direction Op rations France est remplir de fa on mensuelle par les managers de chaque service Cela permet d avoir une visibilit sur les performances et d tre plus r actif en cas de baisse des performances du service Le m me fichier contient des feuilles de calcul trimestriel sp cifiques chaque service Ces feuilles de calcul traitent automatiquement les donn es d j saisies par les managers Le calcul ainsi que les graphes de l volution trimestriel des indicateurs de performance sont totalement automatis s 3 3 4 R sultats La mise en place des indicateurs cl s de performance a permis d am liorer la visibilit sur les r sultats mensuels de chaque quipe de la direction des op rations France Ce projet facilite la d tection des points forts et des points faibles de leurs propres services Ceci incite les membres des quipes tre plus r actifs vis vis des r sultats mensuels La proposition des solutions pour l am lioration des performances des services permet aux quipes d tre une force de proposition au sein de la direction des op rations France Ce projet rend les quipes plus impliqu s dans la p rennit de l entreprise Au d but du projet la personnalisation des performances a t un challenge vu la sensibilit de cette probl matique Au cours des r unions la confiance dans ce
33. l s d j pr d finis mine 8 Ho amp EH EH Gi EDE z me M DE ee m Pamah N LELCCORLLCCL CRTC if T 1 tri mh h y 3 p b F Y ri kd C a r r r E a T r SE Emmai a a Sue i m i HE 1 ma ju r an i T r Dasa E eaea on DE Essonne Ga mm F DUT 4 mi r FA LR CREER CRC CCC CCR CE r manaren ma Figure 33 Aper u du fichier KPI source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 32 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France La facilit et la simplicit du remplissage du fichier ont t un crit re essentiel lors de son tablissement de ce fichier Le fichier int gre donc plusieurs calculs automatis s afin de faciliter son remplissage en r duisant le nombre de donn es saisir et le nombre des op rations r aliser manuellement D autre part les calculs automatis s permettent d optimiser le traitement de donn es en extrayant le plus d informations et d interpr tations partir des donn es l mentaires saisies De plus des graphes pr d finis sont int gr s dans le fichier afin de faciliter la visibilit de l volution des performances de chaque service Les d finitions de chaque indicateur des diff rents services ont t regroup es et int gr es dans le fichier KPI Direction Op rations France De plus ces m mes d finitions ont t a
34. lliards d euros en 2013 Consommation des biens m dicaux millions d euros courants 12 215 5142 543 2147 2272 4297 4499 Evolution en valeur en V hicules pour handicap s physiques Figure 2 La consommation de biens biom dicaux en France 2 D autre part dans le monde des entreprises la concurrence est de plus en plus rude vu le rapprochement du niveau de la qualit fournie aux clients La qualit reste une priorit pour chaque entreprise industrielle La qualit et l am lioration continue Kaizen sont KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 5 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France intimement li es pour la satisfaction du client Pour assurer leur d veloppement ainsi que leur p rennit les entreprises doivent tre r actives et dynamiques face au changement des besoins et des exigences des clients Les entreprises se tournent vers une d marche d am lioration continue et cherchent r duire le gaspillage concernant la production et ou le service afin d atteindre la performance Le terme Performance agr ge e Efficacit faire ce qui est demand e Efficience faire ce qui est demand avec les moindres ressources e Qualit Per ue conscience du client de la qualit fournie Ce pr sent m moire d intelligence m thodologique constitue le fruit d un travail de 5 mois dans le cadre d un stage de fin d tude pour l obtention du dipl me de Master en Qualit e
35. mances des services le remplissage du fichier Visual Management Automatisation des calculs Personnel autonome plus le remplissage du fichier Indicateurs des performances des services des Op rations France Figure 35 R capitulatifs des gains des 3 projets d am lioration continue source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 36 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France R f rences bibliographiques 1 INSEE Institut national de la statistique et des tudes conomiques Esp rance de vie Mortalit 2014 En ligne Disponible sur http www insee fr Consult le 15 04 15 2 DREES Direction de la recherche des tudes de l valuation et des statistiques Comptes nationaux de la sant 2013 2014 En ligne Disponible sur http www drees sante gouv fr Consult le 15 04 15 3 ResMed Guide d utilisation AirSence 10 Series 2014 En ligne Disponible sur http www resmed com Consult le 03 05 15 4 ResMed Guide d utilisation Astral Series 2014 En ligne Disponible sur http www resmed com Consult le 03 05 15 5 ResMed Pr sentation institutionnelle Document interne 2014 6 ResMed Pr sentation ELIS E 350 En ligne Disponible sur http www resmed com Consult le 03 05 15 7 ResMed informations sur le Syndrome d Apn es du Sommeil SAS 2013 En ligne Disponible sur http www syndr
36. nce des niveaux de stock Marketing sur le logiciel de gestion int gr utilis par ResMed Malgr que les estimations des pertes de mat riels ne sont pas encore estim es les acteurs de ce processus ont exprim s leur perception de pr sence d un risque non n gligeable de gaspillage perte et d t rioration des articles etc KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 15 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Tout de m me le processus utilis auparavant n a jamais occasionn d erreur de livraison notable Cependant les parties prenantes du processus de gestion de commande pour le service marketing n ont pas confiance en la robustesse du processus mis en place pr alablement Par cons quent ce manque de confiance engendrait un gaspillage des ressources mat rielles et immat rielles D placements inutiles une personne du service Marketing se d pla ait syst matiquement chaque demande afin de v rifier les articles et les quantit s pr par s par le service logistique Sources d erreur Perte de temps Conscients des cons quences de ces probl matiques les deux services Logistique et Marketing se sont mis en collaboration afin de neutraliser les causes racines de ces probl mes Afin d apporter plus de clart propos de la probl matique du processus gestion de commande pour le service marketing l outil QQOQCP Figure 15 a t utilis QQOQCP Processus Passation de comma
37. nde pour service Marketing Processus de passation de commande pour Service Marketing fragile Qui Emetteurs Direction des Op rations France Qui est concern par le probl me R cepteurs Service Marketing Processus de passation de commande Marketing pas formalis Quoi Manque de tra abilit des produits C est quoi le probl me Probl me de communication concernant la d signation des articles O O appara t le probl me sie Pr paration de congr s Quand appara t le probl me P J Comment Comment mesurer le probl me D lais entre passation de commande et envoi de la commande Comment mesurer ses D lais de v rification des articles envoyer par l quipe Marketing solutions Pourquoi Pourqui r soudre ce probl me Quels enjeux quantifi s Eliminer le temps de v rification des commande R duire le risque d erreur d envoi Figure 15 Tableau QQOQCP Processus Passation de commande pour service Marketing source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 16 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France 3 1 2 M thodologie de R solution de probl me a Approche Processus L approche processus a t choisie pour d finir la nouvelle d marche pour la passation de commande pour le service Marketing le processus Figure 16 est sch matis comme il suit S lectionner les articles envoyer Mat riels pr ts tre exp
38. ome apnee sommeil fr Consult le 03 05 15 8 J Ducrot et P Larme L apn e du sommeil Edition CHEPE 2012 9 INSV Institut National du Sommeil et de la Vigilance Tout savoir sur le sommeil En ligne Disponible sur http Wwww institut sommeil vigilance org Consult le 10 05 15 10 Association pulmonaire du Qu bec Statistiques Apn e du sommeil 2012 En ligne Disponible sur http www pa poumon ca Consult le 15 04 15 11 M Bia Figueiredo Y Gillette C Morley Processus m tiers et S I Gouvernance management mod lisation Edition Dunod 2011 12 AFNOR FD X50 176 Outils de management Management des processus Edition AFNOR 2005 13 D Autissier F Bensebaa F Boudier L atlas du management Edition Eyrolles 2012 14 R Demetrescoux La bo te outils du Lean Edition Dunod 2015 KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 37
39. peut durer de 10 secondes plus d une minute et se reproduire des centaines de fois par nuit 8 La Figure 9 montre le ph nom ne du syndrome de l apn e obstructive du sommeil Normal Ronflement Apn e r 4 a k Br palais de la bouche voile du palais langue Figure 9 Ph nom ne du syndrome de l apn e obstructive du sommeil SAOS 9 KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 9 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Selon le rapport de la fondation qu b coise en sant respiratoire le sympt me de l apn e obstructive du sommeil reste sous estim 10 En 2011 au Canada plus de 10 de population est touch par ce ph nom ne et 85 des gens qui font de l apn e ne sont pas diagnostiqu s 10 Ce syndrome affecte le sommeil des patients ce qui a pour cons quence la d gradation de la qualit de vie en ayant un sommeil perturb Les sympt mes de cette maladie sont class s en deux cat gories sympt me nocturne et sympt me diurne Figure 10 Sympt me nocturne Sympt me diurne Ronflement bruyant Fatigue matinale Etouffement Somnolences excessive Micro r veil fr quent Alt ration de l humeur Arythmie cardiaques D pression Trouble de la sexualit C phal e matinale Sueur nocturne Trouble de la concentration et de m moire Figure 10 Sympt mes du syndrome troubles respiratoires du sommeil 5 Le syndrome de l apn e obstructive du sommeil augmente le
40. projet a t tablie par un discours expliquant les objectifs des indicateurs cl s de performance c est dire plus de visibilit sur les r sultats r alis s pour inciter les quipes tre une force de propositions Le mot flicage a t cit plusieurs fois lors des r unions Il a fallu une explication sur le fait que ce fichier permet de d tecter l avance les dysfonctionnements Ce qui a pour cons quence plus de r activit vis vis les changements des tendances des performances KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 33 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Qualit Indicateurs des Moins de 30 minutes pour e Visibilit accessible sur les performances des services le remplissage du fichier performances des services des Op rations France Automatisation des Visual Management calculs Personnel autonome plus le remplissage du fichier Figure 34 Tableau des gains de la mise en place du fichier KPI source auteurs La direction des op rations France ainsi que les managers des services sont conscient que le fichier peut et doit voluer selon les besoins et les objectifs atteindre Par cons quent la mise en place des indicateurs de performance doit continuer dans une logique d am lioration continue innovation besoin d un nouveau indicateur mais aussi dans une logique de processus et formalisation ne pas changer les KPI de fa on r p titive et en peu de temp
41. r13 Lu j D S RE Figure 5 Evolution du chiffre d affaires du groupe ResMed en million de dollars 5 NB FY Fiscal Year Ann e Fiscale de Juillet Juin KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 7 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France 1 2 Pr sentation ResMed France Depuis 1996 ResMed est pr sente en France dans la r gion Rh ne Alpes Elle a acquis la soci t SAIME en 2005 soci t fran aise sp cialis e dans la conception et la fabrication d appareils de ventilation pour le secteur hospitalier Figure 6 Figure 6 Elis e 350 6 Elle a ensuite acquis le laboratoire NARVAL en 2009 laboratoire de fabrication d orth se figure 7 Figure 7 Orth se NARVAL 5 En 2015 l effectif de ResMed France s l ve 256 personnes Le chiffre d affaires en 2014 s l ve 113 millions d euros figure 8 Chiffre d affaire de ResMed SAS 112829 104353 I f 2012 2013 2014 Figure 8 Chiffre d affaires ResMed 2012 2013 2014 source auteurs KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 8 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France 1 3 Pr sentation Direction des Op rations France La direction des op rations France de ResMed comporte six services service logistique deux services client le Ventilation et Orth se service administrateur des services apr s vente et deux services techniques Ventilation et Diagnostic
42. s KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 34 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Conclusion La solidification des processus et l instauration de l esprit d am lioration continue ont t les objectifs de ce stage de fin d tudes Ces objectifs ont t atteints travers les 3 projets la mise en place de processus de gestion de commande pour le service marketing processus de r unification des activit s logistiques et la mise en place d indicateurs cl s de performance pour les diff rents services de la direction des op rations France A travers de ces trois projets la performance qui se r sument en le trio Efficacit Efficience et Qualit per ue a t au centre de ce pr sent m moire e L efficacit de ce projet r side dans le respect des exigences des cahiers de charges des clients de la direction des op rations France que ce soit interne Service marketing dans le projet de passation de commande ou externe client ResMed dans le projet de r unification des activit s logistiques e Lors de la formalisation du processus commande marketing ainsi que la r unification des activit s logistiques l efficience consiste la r duction des ressources n cessaire la r alisation des t ches r duction du temps de travail et optimisation des ressources humaines Ces gains permettront la direction de mieux repartir les ressources au sein de ses services e La qualit per ue
43. s risques pathologiques comme le r sume la Figure 11 Cardiovasculaires M taboliques comportementaux accidentels Infarctus du Diab te de Troubles Accidents de myocarde type 2 cognitifs de la la route m moire Accident Syndrome Accidents du vasculaire Difficult s de travail sr bral m tabolique cerebra concentration Surpoids Hypertension ob sit Irritabilit D pression Insuffisance cardiaque Troubles de la sexualit Trouble du rythme cardiaque Figure 11 Risque li s aux troubles respiratoires du sommeil 5 KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 10 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France CHAPITRE 2 Contexte et Enjeux Am lioration Continue des Op rations 2 1 Contexte du Projet de fin d tude Une nouvelle vision du style manag rial a t pens e par la direction des op rations France l instauration de la logique de l am lioration continue au sein des diff rents services de la direction Pour situer le contexte du projet une matrice SWOT Strenghts Weaknesses Threats Opportunities a t tablie Figure 12 Cette matrice aide comprendre le contexte du projet d am lioration de la performance des diff rents services Opportunit Menaces quipes plus impliqu es plus de Stress des quipes prises d initiatives F l Changement rapide Int gration de la pens e Kaizen Forces Faiblesses Disponibilit des resso
44. service logistique par e mail mMagasin LYN Resmed fr Litige Colis En cas de retour de colis en litige exemple ouverture de colis par erreur erreur de livraison destinataire inconnu etc merci de le d poser au magasin RH NE dans la ZONE LITIGE COLIS en pr venant l quipe logistique par e mail Magasin LYN resmed fr du motif du litige Pour plus d information n h sitez pas contacter le service Logistique par e mail l adresse Magasin LYN Resmed fr Cordialement quipe Logistique ResMed Figure 25 Email d information interne source auteurs De plus des affiches synth tisant la nouvelle proc dure Figure 26 ont t mises en place dans le magasin Rh ne car il n y a pas de magasinier pr sent en permanence dans ce m me magasin KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 25 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France i R CUP RATION COLIS 4 EXP DITION COLIS Vous serez pr venu par e mail de la D poser vos colis et le disponibilit de vos colis au magasin Formulaire d envoi Colis la la ZONE R CUP RATION COLIS ZONE EXP DITION COLIS Merci Merci Service Logistique ResMed Service Logistique ResMed E F i Magasin LYNSResmed fr Magasin LYN Resmed fr Pour tout renseignement contacter le service Logistique par e mail OperatonsP ues LYNSResMed com Pour tout renseignement contacter le service Logistique par e mail OperationsP ues
45. t Performance dans les organisations de l universit de Technologie de Compi gne UTC Le stage s est d roul au sein de la Direction des Op rations France de ResMed et a pour but l am lioration des performances de plusieurs services KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 6 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France CHAPITRE 1 ResMed et son domaine d activit 1 1 Pr sentation ResMed ResMed est une multinationale fond e en 1989 sp cialis e dans la conception la fabrication et la distribution des appareils pour le d pistage le diagnostic et le traitement des troubles d apn e de sommeil Ces appareils sont con us pour un usage hospitalier et domestique Figure 3 et Figure 4 Figure 4 Astral 150 4 ResMed est pr sent dans plus de 70 pays bureaux ResMed et r seau de distributeurs avec une effectif de 3700 personnes 5 En 2015 ResMed poss de plusieurs sites de production et de centres de Recherche et d veloppement situ s en Asie Pacifique Australie Singapour en Europe Suisse Grande Bretagne Allemagne France et en Am rique du nord Etats Unis 5 ResMed connait un d veloppement et une croissance exponentiels depuis 18 ann es cons cutives comme le montre la Figure 5 ski Croissance du chiffre d affaires ResMed en millions US 51 200 zi w 00 500 m ssl EFFQi FF Fro L FFE Frog EE z Frs Fra Fror F Frog Fris Fs Fror Fr F Frig Fai Friz F
46. tructive du sommeil SAOS Sympt mes du syndrome troubles respiratoires du sommeil Risque li s aux troubles respiratoires du sommeil Matrice SWOT du projet Sch ma Planification Dynamique Strat gique Etiquetages de deux produits distincts Tableau QQOQCP Processus Passation de commande pour service Marketing Processus de passation de commande pour le service Marketing Tableau d analyse des risques du processus de gestion de commande service Marketing Message des demandes de confirmation Aper u de la feuille Instructions et Mode d emploi Interface de l application Bon de commande Aper u du formulaire d envoi de mat riels Tableau des gains du processus Gestion de commande pour service marketing QQOQCP Unification des activit s logistiques Risque li s la r unification des activit s logistiques Email d information interne Affichage dans le magasin Rh ne Mise en place des zones d di es la gestion des colis Affichage d di aux transporteurs Processus de transfert des colis Orth se Fiche de passage de l quipe Logistique Tableau des gains de la r unification des activit s logistiques QQOQCP pour le fichier KPI Aper u du fichier KPI Tableau des gains de la mise en place du fichier KPI R capitulatifs des gains des 3 projets d am lioration continue KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 3 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Gloss
47. type de fichier sans accompagner les managers pourrait engendrer un stress au sein des quipes Ceci est cause de la m connaissance des objectifs des indicateurs cl s de performance La personnalisation ventuelle des tendances de la performance des services pourrait tre un handicap l implication du personnel dans la mise en place d indicateurs de performance La probl matique de ce projet est de trouver les indicateurs ad quats pour chaque service Le tableau de bord sous format d un fichier Excel doit contenir les donn es qui seront remplies chaque d but de mois par les managers des services de la direction des op rations France KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 30 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France Ces probl matiques cit es pr c demment induit qu il faut penser l aspect technique du tableau de bord mais aussi l aspect manag rial pour l accompagnement des managers et la communication au sein des quipes Ceci afin d installer un climat de confiance et non pas une relation de surveillant surveill Un QQOQCUP Figure 33 a t tabli par clarifier la probl matique de la mise en place du fichier KPI QQOQCP Fichier KPI Dir Op rations France Qui Emetteurs Direction des Op rations France Qui est concern par le probl me R cepteurs Ensemble des quipes de la direction des Op rations France Quoi Manque de visibilit sur les r sultats mensuels
48. urces Manque de r activit des quipes mat rielles Manque de la culture Esprit d quipe d am lioration continue Figure 12 Matrice SWOT du projet source auteurs e Forces Les conditions de travail favorables notamment la disponibilit des ressources mat rielles aident avoir une ambiance favorisant le d veloppement de l esprit d quipe e Faiblesses Les quipes manquent de connaissance des outils d am lioration continue ce qui engendre une faible r activit lors de la mise en place de ce type de projet d am lioration continue e Menaces Le changement de mode de management de la direction pourrait tre inad quat par rapport au rythme de travail habituel ce qui pourrait engendrer un stress au sein de l quipe e Opportunit s Ce changement a comme opportunit l instauration de la logique d am lioration continue va rendre les quipes plus impliqu es dans leur travail et par cons quent favoriser les prises d initiatives KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 11 Am lioration de la performance des services des Op rations RESMED France 2 2 Enjeux pour la Direction Op rations France Ce stage entre dans le cadre de la mise en place de plusieurs projets d am lioration continue de la direction des op rations France Ces projets ont multitudes d enjeux mat riels et immat riels Mat riels La mise en place de nouveaux processus ainsi que l am lioration des processus d j existant r duis
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