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Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation

1. mehr geht es ihm darum seine Marktausrichtung zu optimieren so dass die Ums tze verdoppelt werden k nnen ohne dass die Belegschaft bedeutend erh ht werden muss Quadrant D der erste Entwurf sieht ein Ziel von 3 Jahren vor Nat rlich soll sein Gesch ft aber st ndig wachsen und die Verdoppelung der Ums tze soll nur eine Reihe von Meilensteinen darstellen Er muss also die Aussage hin zuf gen dass diese Strategie Teil eines bergeordneten Jahresgesamitpla nes ist Der F hrungskraft wird deutlich dass die anf nglich formulierte Strategie nicht alle Kolleginnen und Kollegen seines Hauses ansprechen wird Er muss also versuchen die Pr ferenzen eines jeden Quadranten anzuspre chen damit er sicherstellen kann dass sein Bericht auch verstanden wer den kann Tipp Vergegenw rtigen Sie sich dass jeder Mensch einzigartig ist Er kennen Sie seine individuellen Pr ferenzen und unterst tzen Sie ihn in der f r ihn wichtigen Kommunikationsart Das Herrmann Dominanz Instrument ist eine einfache und sehr wirkungsvol le M glichkeit sich schnell einen berblick ber die bevorzugten Denkstile zu verschaffen Das HDI wird mittels eines Fragebogens erhoben den Ein zelne ausf llen Wird das HDI f r Gruppen angewendet so gibt es hervorra gende Hinweise f r die Art und Weise der Kommunikation und des mitei nander Umgehens in Gruppen Literaturtipps Vester F Denken Lernen vergessen DTV M nchen
2. 1 Was ist Kommunikation Gute Kommunikation ist der Lebensquell jeder Organisation jeder Firma jeder Gemeinschaft Deshalb sind die Kommunikationsf higkeiten eines Menschen sehr bestimmend wie erfolgreich er im Beruf und im Privatleben sein wird Wie gut wir Botschaften Nachrichten Gef hle senden aber auch empfangen k nnen wird in hohem Ma e unsere Leistung bestimmen Nat rlich gibt es Menschen die gerne alleine sind oder alleine arbeiten F r diese ist die Kommunikation vielleicht nicht so wichtig Aber auch Mitarbeiter in technischen Berufen die gerade diese gew hlt haben weil ihre sprachli che Begabung nicht so ausgepr gt war werden fr her oder sp ter erken nen wie wichtig Kommunikation ist Auch Physiker oder Ingenieure haben Kundenkontakt Sie m ssen eventuell einen Sachverhalt erl utern eine Planung erkl ren etc Oder sie schreiben Handb cher oder Bedienungsan leitungen Marketingtexte oder Werbebrosch ren ber Kommunikation Bescheid zu wissen ist im beruflichen wie im privaten Umfeld wichtig Kommunikative F higkeiten k nnen ge bt und verbessert werden Zu den wichtigsten Grundlagen geh rt dabei das Interesse an Mit menschen Auch die Einsicht dass nicht nur das Reden sondern auch das Zuh ren wichtig ist ist eine fundamentale Erkenntnis Gerade das Zuh ren f llt vielen Menschen schwer sind wir doch alle eher bereit von uns selbst Informationen abzugeben denn Informationen anderer Mens
3. Auswertung Haben Sie auch nur ein K stchen mit nein beantwortet ver f gt Ihre Firma ber kein systematisches Kommunikationsmanagement f r Beschwerden Symptome erkennen Beschwerden sind das Symptom f r unzufriedene Kunden In dem Augen blick wenn ein Kunde eine Beschwerde hat ist die langfristige Kundenbin dung gef hrdet Diese gef hrdete Beziehung gilt es hin zu einer Kundenzu friedenheit zu stabilisieren Unzufriedenheit ist die zentrale Ursache daf r dass Kunden die Loyalit t zur Firma k ndigen Das muss nicht gleich mit dem sofortigen Entzug des Auftrags sichtbar werden Vielmehr kann dies ein schleichender Prozess sein Der Kunde wird f r Empfehlungen von Ge sch ftsfreunden f r das die eine oder andere Produkt Dienstleistung emp f nglicher Seine Sensibilit t gegen ber der Wahrnehmung von solchen Empfehlungen nimmt zu Angebote werden sorgf ltiger gelesen Dieser Prozess endet gew hnlich dann tats chlich mit dem Entzug des Auftrags bzw des Kundenkontaktes und damit h rt auch die Bereitschaft des Ex Kunden auf seine alte Firma seinen Gesch ftsfreunden zu empfehlen Unzufriedenheit der Kunden kann zur Kundenabwanderung und negativer Mundpropaganda f hren und wirtschaftliche Verluste nach sich ziehen da durchschnittlich 10 12 Personen pro Kunde von dessen Unbehagen erfah ren Um Kunden trotz Unzufriedenheit weiterhin an die Firma zu binden ist es dringlich die Beschwerden der Kunden fe
4. War der Einstieg gut Habe ich viele Schnitzer gemacht Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 203 Nach dem Vortrag ja nein War mein Erscheinungsbild in Ordnung Habe ich zu viel unbekannte W rter benutzt War ich offen in meiner K rperhaltung War mein Redetempo zu hoch Stimmten Gesten und Worte mit dem Thema berein Konnten sich meine Zuh rer das Gesagte gut merken War der Vortrag gut gegliedert Habe ich die technischen Hilfsmittel ausreichend genutzt Waren die Informationen interessant f r meine Zuh rer War meine K rpersprache richtig Habe ich mich in meinem Vortrag zu sehr ans Manuskript gehalten und war dadurch zu unflexibel Waren die Redepausen richtig gesetzt und ausreichend War meine Aussprache den Raumverh ltnissen angepasst War der rote Faden immer deutlich War der Inhalt das Thema verst ndlich War der Abschluss richtig Wirkte ich sicher Hat mir die Veranstaltung Spa gemacht Waren Stockungen von den Zuh rern zu bemerken Kam ich bei den Zuh rern gut an Konnte ich das Gef hl vermitteln das Thema zu beherrschen Wirkte ich arrogant auf meine Zuh rer Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 204 Nach dem Vortrag ja nein Hatte ich meine Nervosit t im Griff War ich gen gend
5. Was ist das Gr ne in der So e Mein Gott wenn es Dir hier nicht schmeckt kannst Du ja woanders essen gehen Abbildung 10 Gesendete und empfangenen Nachrichten k nnen unterschiedlich ausfallen vgl Schulz von Thun Kongruente und inkongruente Kommunikation Zwei Ebenen der Kommunikation Jede Nachricht hat einen verbalen und einen nonverbalen Anteil Diese bei den Anteile k nnen sich gegenseitig erg nzen und unterst tzen oder sich widersprechen Erg nzen sie sich gegenseitig so sprechen wir von einer kongruenten Nachricht widersprechen sie sich gegenseitig ist es inkongru ente Nachricht Wenn jemand weint und dabei sagt es ginge ihm gut ist dieses also eine inkongruente Aussage da sich verbale und nonverbale u erung wider sprechen Weint derjenige aber und sagt er sei traurig so ist dieses Aussa ge kongruent Kommunikation findet immer auf zwei Ebenen statt auf der Mitteilungsebe ne und auf der Metaebene Diese beiden Ebene qualifizieren sich gegensei tig sie geben also wechselseitig Interpretationshilfen dar ber wie das ande re gemeint ist Nach Haley gibt es vier verschiedene M glichkeiten der Qualifikation aus Schulz von Thun 1981 Aufl 2000 S 36 ff l Qualifikation durch den Kontext Wenn eine Mutter in ein total chaotisches Kinderzimmer tritt und dann sagt lch liebe deinen Hang zur Ordnung mein Kind qualifiziert sie das Gesagte in inkongruenter Weise durch
6. 6 Durch das Feedback wird die eigene Wirkung auf andere erfahren auch die Wirkung nonverbaler pr verbaler Verhaltensweisen berlegen Sie einmal Was gewinnen Sie was k nnten Sie eventuell verlie ren wenn Sie mehr von sich bekannt geben Erweiterung des Vorteile Nachteile Notwendige Grenzen Bereiches freies Voraussetzungen Handeln durch Der Bereich des Verbergens wird kleiner Ich gebe mehr von mir preis Feedback vermit teln aktiv und f r sich selber aufnehmen k n nen passiv Konsequenzen f r Ihren Arbeitsbereich Abbildung 15 Probieren Sie die Wirkung aus Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 31 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult Ein Mitarbeiter von uns hat die kleine Johari Fenster Checkliste einmal f r sich selbst ausgef llt und dieses Ergebnis zur Verf gung gestellt Erweiterung des Bereiches freies Han deln durch Vorteile Nachteile Notwendige Voraussetzungen Grenzen Der Bereich des Verbergens wird kleiner Ich gebe mehr von mir preis Meine Kollegen k n nen mich besser ver stehen und besser auf mich reagieren z B wenn sie wissen dass ich gerade gesundheit lich etwas angeschla gen bin Ich brauche weniger Energie um die Au erlichkeiten zu bewahren Ich k nnte in einer feindseligen Umgebung dadurch leichter an greifbarer wer
7. Qudie Focus Magan 441996 nach INRA Repr senkalnsbefragung an 1 000 Personen 091986 Abbildung 45 Die Sprach Macht der M nner Betrachten wir die Kommunikation im beruflichen Alltag einmal etwas inten siver so ist festzustellen dass sie ihre Hacken und sen hat Regelm ig wenn die Management consult GmbH im Rahmen einer Mitarbeiterbefra gung eine Frage nach der Qualit t der Information und Kommunikation stellt erhalten wir hier hohe Unzufriedenheitsquoten Bislang gab es nur ganz wenige Ausnahmen von dieser Regel Dabei werden wir alle t glich doch von einer Informationswelle berflutet Wenn ich Unternehmen begehe bin ich oft von der Informationsf lle auf den schwarzen Brettern beeindruckt Neben den blichen privaten Infos Ferienwohnung auf Mallorca anzubieten bis hin zu Der Vorstand informiert oder Ergebnisse aus dem Projekt XY und Der Betriebsrat informiert ist hier alles zu finden Viele Unternehmen haben auch Betriebszeitschriften Sie sind manchmal ausschlie lich f r die Belegschaft konzipiert manchmal aber auch f r Kun den und Belegschaft Hier kann fast alles nachgelesen werden was sich um Organisation und Personal rankt Also die Themen die viele Mitarbeiter bewegen Denken Sie an die E Mail die wir t glich gesendet bekommen Im Rahmen eines Interims Managements welches ich zwei Jahre lang mit kurzen Un terbrechungen bei einem Kunden durchgef hrt habe brauchte ich
8. Einholung von Hintergrundin formation Direkte Wie warum Sachverhalt wird direkt ange Warum legen Sie die Frage wodurch sprochen Akten auf diesen Stapel Rhetorische Zielt auf eine Er ffnungsplausch Warming Dieses Bild gef llt mir Frage bestimmte up Phase sehr gut haben Sie Antwort ab das gemalt Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 62 Kap 0 VORWORT Fragety Merkmal Einsatz und Wirkung Beispiel pus Indirekte Fragt scheinbar Vermeidung von gezwunge Sie haben ein sehr Frage nach Neben ner Rationalit t Entlockung sch nes Firmenge s chlichkeiten von Aussagen b ude F hlen Sie sich eigentlich hierin wohl Suggestiv F hren nicht zu Kann zu falschen Antworten Wir haben noch zwei frage einer objektiven und Meinungen f hren Minuten Zeit M chte Antwort etwa jemand noch ein wichtiges Thema an Antwort wird in schneiden eine gewollte Bahn gelenkt Geschlos Antwort fast nur Zwingt zur eindeutigen Aus Sind Sie daf r zu sene Frage mit ja oder nein sage st ndig m glich Ist Herr M Ihr direkter Vorgesetzter Offene Fragen Offene Fragen werden gestellt wenn der zu Befragende in beliebiger Ausf hr lichkeit Genauigkeit Form und Richtung antworten soll Eine offene Frage eignet sich sehr gut zur Er ffnung des Gespr chs die Beziehungsebene des Gespr chspartners wird angesprochen und der Kontakt hergestellt Mit der Stellung von offenen Fragen k n
9. Information Sie erfahren eine Reihe von Dingen ber den Gespr chspartner Seine Mei nung seine Gef hle Probleme W nsche Interessen und Ziele Aufmerksamkeit Durch offene Fragen versp rt der Gespr chspartner Interesse an seiner Person dem Thema etc Aufgrund der offenen Fragestellung besch ftigt er sich intensiver mit dem Thema und formuliert entsprechend seine Antwort Sympathie Durch offene Fragen erzeugen Sie bei Ihrem Gespr chspartner positive Gef hle und gewinnen seine Sympathie weil Sie ihm zeigen dass Sie sich f r ihn seine Vorstellungen etc interessieren Gutes Zuh ren hat auch viel mit gutem Sprechen zu tun Jemand der konzentriert zuh ren kann wird in der Regel auch sehr konzentriert sprechen Zum konzentrierten Sprechen geh rt es denn aber auch dass Sie sich nicht durch Assoziationen die Ihnen w hrend des Sprechens kommen aufhalten lassen Wenn Sie mei nen alles das was Ihnen beim Sprechen in den Sinn kommt u ern zu m ssen wird Ihre Rede mit hoher Sicherheit f r den Zuh rer nicht geordnet erscheinen Daraus folgt dann ein Redeschwall der vielleicht mit einem Sachproblem begonnen wurde ber Nebenkriegsschaupl tze vorgesetzt wurde und bei einem v llig anderen Punkt endet Insofern sollten Sie sich also auch beim Sprechen selbst ein wenig disziplinieren Lassen Sie mich ein praktisches Beispiel zum Thema Zuh ren formulieren Stellen Sie sich folgende Situation vor Ein Mitarbeiter kommt ins B
10. Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de 161 Juni 2014 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult Vorurteil Antwort Begr ndung Beschwerden f hren nur zu Kosten Falsch Beschwerden sind nicht nur mit Kosten verbunden Vielmehr bieten sie die Chance den Kunden zu binden und damit die Chance auf Gewinne Die Vernachl ssigung von Beschwerden jedoch f hrt zur Gewinnminderung Nat rlich entstehen bei der Bear beitung von Beschwerden Kos ten Doch der Nutzen den die sachgerechte Beschwerdebear beitung erzielt ist ungleich h her Hier z hlt die Kundenbindung oder gar die Kundenr ckgewin nung als entscheidender Erfolgs faktor Die Anzahl der Beschwerden ist zu minimieren Falsch Die Anzahl der unzufriedenen Kunden ist zu minimieren Der Anteil der unzufriedenen Kunden die sich beschweren ist zu maximieren Um die Kundenunzufriedenheit zu minimieren muss man die Be d rfnisse der Kunden kennen Diese kennt man nur wirklich wenn man auch die Beschwerden kennt Ziel des Beschwerdemanagements ist es aus den Beschwerden der unzu friedenen Kunden zu lernen und somit Schwachstellen bei den Leistungen und Organisationsprozessen zu beheben und k nftig zu vermeiden Das Beschwerdemanagement umfasst s mtliche konzeptionell und systematisch durchgef hrten Aktivit ten die zur zielorientierten Behebung der Kundenun zufriedenheit ergriffen we
11. Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 PAK In Fingerspitzen Staaten wie Deutschland England den skandinavischen L ndern Kanada oder Japan wird dagegen Wert auf k rperlichen Abstand gelegt Privatleben oder Familie sind in aller Regel tabu Hier ist ein Ge spr ch ber die gemeinsam erlebte Situation ergiebiger als ber pers nliche Dinge Komplimente ber den Beruf die Firma das professionelle Wissen des Gespr chspartners werden unbefangen entgegengenommen Ein Lob ber die Person oder seine Kleidung wird eher als aufdringlich oder ein schmeichelnd empfunden In den USA sind pers nliche Beziehungen und Freundschaften eher von kurzer Dauer schnelle Kommunikation in Deutschland dagegen dauert es l nger bis sich eine Freundschaft bildet langsame Kommunikation Ent sprechend unterscheiden sich auch die sprachlichen Umgangsformen in Gespr chen Deutsche sind zu Beginn eines Gespr chs h ufig distanzierter Amerikaner dagegen sehr viel offener Diese Offenheit wiederum werde von Deutschen oft falsch interpretiert Sie glaubten einen guten Freund gewon nen zu haben dieser kenne aber m glicherweise beim n chsten Treffen schon nicht mehr ihren Namen Amerikanisches Bewusstsein Eine Vertriebs Mitarbeiterin wird von ihrem Unternehmen der Beispiel GmbH in die USA geschickt Sie soll ein Joint Venture mit einer dort ans s sigen Firma anbahnen Aus Vorgespr chen wusste man dass das gegen
12. Herrmann N Das Ganzhirn Konzept f r F hrungskr fte Ueberreuter Wien 1997 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 44 2 K rperhaltung Gestik und Stimme Kulturelle gesellschaftliche und geschlechtliche Zugeh rigkeit Pers nlich keit interpersonale Einstellungen Krankheit und Emotionen werden auch durch K rperhaltungen ausgedr ckt Sie sind Teil der nonverbalen Kommu nikation haben Einfluss auf die eigene Gef hlswelt und die Sichtweise der Au enwelt und spielen damit eine wichtige Rolle in allen zwischenmenschli chen Beziehungen K rperhaltungen dienen nicht nur dazu beim Interakti onspartner einen Eindruck zu hinterlassen sondern sie nehmen ganz ent scheidenden Einfluss auf die eigene Wahrnehmung und damit auf die eige nen Verhaltensziele und Strategien Das Einf hlungsverm gen eines Menschen d h die F higkeit Stimmungen eines Partners in der zwischenmenschlichen Interaktion zu erfassen h ngt von der F higkeit ab Ausdrucksformen wie K rperhaltungen und bewegungen zu synchronisieren Dar ber hinaus ist das Einf hlungsver m gen besser wenn das Individuum sich der eigenen Gef hle ber das eigene K rperfeedback bewusst ist Viele Bezienungsangebote zwischen zwei Interaktionspartnern werden mit Hilfe des K rpers gemacht Synchro nismus von K rperhaltungen Ber hrungen offene K rperhaltung usw F r die zwischenmenschliche Interaktion und Beziehung sind
13. Kritikpunkt Ich wei dass gerade Ihre Gruppe berdurchschnittliche Leistungen in Sto zeiten bringt Anerkennung Br cke 2 aber mich st rt die Pausen ber ziehung Gibt es hierf r einen bestimmten Grund Warum Frage Br cke 1 GL Die Gruppe langt wirklich zu wenn Not am Mann ist und aus Motivati onsgr nden wollte ich bei der Mittagspause etwas kulanter sein AL Ihre Absicht ist lobenswert doch ich m chte nicht dass die berzie hung der Pause Schule macht oder zu Beschwerden seitens anderer Grup pen f hrt Deshalb ist mir die Einhaltung der Pause wichtig H tten Sie eine andere Idee die Leistung der Gruppe anzuerkennen GL Eine Leistungspr mie w re eine tolle Anerkennung und Motivation Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 131 AL Bislang haben wir nur gelegentlich anfallende Sto zeiten weshalb mir eine Leistungspr mie noch nicht angemessen erscheint G be es auch an dere M glichkeiten GL Wenn ich den Mitarbeitern nat rlich nicht allen gleichzeitig mal einen Vormittag frei geben k nnte um Beh rdeng nge zu erledigen w ren die sicherlich sehr froh AL Eine ausgezeichnete Idee Soweit eine Freigabe am Vormittag vom Arbeitsanfall her vertretbar und als Anerkennung angemessen ist haben Sie mein Einverst ndnis GL Das wird die Leute sicherlich freuen Und keine Sorge wegen der Mit tagspause die wird ab morgen exakt eingehalten AL Se
14. beitete nach Abbildung 70 Tipps vgl von Trotha T Reden schreiben in MediumMagazin 10 1997 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de 201 Juni 2014 Bevor Sie mit Ihrer Rede an die ffentlichkeit gehen sollten Sie diese auch unbedingt ben Falls Sie Ihre Stimme vorher in Schwung bringen m chten ben Sie mit diesem kleinen Gedicht dass das Anlaut H bt Hinterm Haus heult Hassan Harrachs Hofhund hei hungrig hervor Hetzt herzhaft Hennen und Hahn Halb haushoch zum Heuhaufen hin Hoiho Hallt hastig des Hausherrn Horn Hierher Hofhund Horch Hurtig huscht Hassan zur H tte Achten Sie beim Anlaut H darauf dass Ihr Rachen beim Sprechen weit ge ffnet ist Die Zunge liegt m glichst tief die Lippen sind gerundet Atmen Sie ruhig aus Nach einigen bungen merken Sie selbst wie Sie ruhiger lang samer und deutlicher sprechen Die Produktionsstadien der Rede inventio dispositio elocutio memoria actio lassen sich wie folgt zusammenfassen 1 Erfassen Sie das Thema Inventio Am Anfang steht die Erkenntnis des Themas Sie sollten es auch zu einer der drei Redegattungen Gerichtsrede Politische Rede Fest rede zuordnen k nnen Sodann geht es an die Recherche Hierzu geh rt das Auffinden aller zur wirkungsvollen Behandlung des Ge genstands n tigen Argumente und Materialien 2 Giliedern Sie Dispositio In diesem Arbeitsstadium legen Sie die Gliederung des
15. sondern stolz darauf sind den Verk ufer durchschaut zu haben Dies kann ggf bei einigen Kunden Reaktanz erzeugen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 151 Methode Bumerang Die Bumerang Methode hat hnlichkeit mit der Methode der bedingten Zu stimmung Nach der Zustimmung erfolgt jedoch im Anschluss ein positives Argument f r das Produkt Den Einwand des Kunden fassen viele Verk ufer oft als Angriff auf sich oder das Produkt auf Die Bumerangtechnik soll den Angriff abwehren und die Angriffswaffe Einwand auf den K ufer zur ck lenken Nun aber nicht mehr als Waffe sondern als sch n klingendes Pro Argument f r das Produkt Diese Methode ist immer dann geeignet wenn der Einwand des Kunden als Einstieg f r eine Pro Argumentation dienen kann d h wenn er als direktes oder indirektes Argument f r das Produkt spricht Dazu muss der Einwand aber in aller Regel vom Verk ufer umformuliert werden um nicht die negati ven Worte des Kunden zu gebrauchen Kunde Mit Ihrer veralteten Technologie k nnen wir nicht in s Gesch ft kommen Verk ufer Gerade weil Sie das sagen wird es Sie interessieren dass diese Technologie bewusst beibehalten wurde Sie wissen Was sich l ngere Zeit auf dem Markt bew hrt hat sollte man nicht so schnell ber Bord werfen Bew hrte erprobte Technologie ohne Neuheiten Risiko k nnen Sie im Rahmen Ihrer Fr hjahrsaktion Die Bumerangtechnik birgt G
16. Arbeits oder Sozialpolitik Vielleicht hat ihr Gespr chs partner an die Familienpolitik gedacht da ihn das gerade besch ftigte Die Frage wirft im Wesentlichen drei Probleme auf 1 Wie ist die Frage zu formulieren 2 Welche Art von Frage und Antwortvorgabe ist angemes sen 3 Warum wird die Frage gestellt Um dem Bezugsrahmen gerecht zu werden m ssen die Gr nde der m gli chen Antwort erforscht werden Hierzu werden zus tzliche Fragen gestellt 1 Warum sind Sie dieser Meinung 2 Was meinen Sie damit 3 Woran denken Sie dabei 4 Woran lag das Diese zus tzlichen Fragen sind bedeutsam um die entsprechende Antwort einordnen zu k nnen Ob eine solche Gr nde Frage offen oder geschlos sen gestellt werden sollte ist nicht eindeutig zu beantworten Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 60 Sie sollten auch den Informationsstand des Gespr chspartners einordnen k nnen Hierzu ist es notwendig klare Fragen zu stellen die es sicherstel len dass der Gespr chspartner dasselbe darunter versteht Eine Frage muss also eindeutig sein Hier liegt eine besondere Gefahr verborgen Das selbe Wort bedeutet unterschiedlichen Menschen oftmals etwas anderes Abstrakte Begriffe m ssen daher in gegenst ndliche Begriffe verwandelt werden die f r alle Gespr chspartner die gleiche Bedeutung haben Beispiel Wenn Sie den Begriff Arbeit h ren woran denken Sie 1 Arbeit f r
17. Auch mit den Mengenanteilen der verwendeten Farben k nnen Sie f r Ihre Pr sentation gestalten Verschiedene unterschiedlich gro e Fl chen be stimmter Farbkombinationen ergeben im Vergleich sehr unterschiedliche Farberlebnisse und Farbwirkungen Wenn Sie Farbelemente verwenden die in gleichen Mengenanteilen verwendet werden erzeugen Sie weniger Spannung als ein ungleiches Mengenverh ltnis Beim Erstellen einer Bilderserie die inhaltlich miteinander in Beziehung steht sollten Sie f r berschriften und Text die jeweiligen Farben konse quent verwenden Verwenden Sie nicht Rot f r das Produkt 1 in einer Folie und in einer anderen Folie daf r die Farbe Blau Bei der Gestaltung sollten Sie daran denken dass Ihnen auch Schwarz und Wei zur Visualisierung zur Verf gung stehen Gehen Sie planvoll mit den Farben um dann gelingt Ihnen sicherlich eine abgerundete Pr sentation Eine einfache und dennoch sehr wichtige Regel lautet Machen Sie die Dinge nicht unn tig kompliziert Auch wenn Ihr Drucker Millionen von Farben drucken kann brauchen Sie f r die meisten Berichte und Pr sentationen in der Regel nur wenige Sechs bis sieben Farben maximal vorzugsweise jedoch nur drei bis vier Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 195 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Suchen Sie sich drei bis vier Farben aus die durchg ngig in einer Pr senta tion verwendet werden
18. Ausdruckskraft ntensit t Dynamik A ugenkontakt Abbildung 51 Die AIDA Formel Zun chst muss die Aufmerksamkeit des Telefonpartners geweckt werden danach ein Interesse hervorgerufen werden und damit ein Wusch erzeugt wer den mehr zu erfahren Nun muss der Gespr chspartner noch ermuntert wer den eine Aktion in die Wege zu leiten beispielsweise eine Terminabsprache Sie sollten bei solchen telefonischen Akquisitionsgespr chen brigens niemals jemanden fragen ob Sie gerade st ren Damit liefern Sie Ihrem Gespr chs partner die Chance ja zu sagen und Sie haben Ihr Ziel nicht erreicht Ein letztes Thema m chte ich im Zusammenhang mit dem Telefonieren noch ansprechen Der Anrufbeantworter Manches mal bin ich fast versucht zu sagen Der Anrufbeantworter Fluch oder Segen Aus Kundensicht ist ein Anrufbeantworter immer negativ Wenn ich eine Telefonnummer w hle dann m chte ich den Ansprechpartner nat rlich auch gerne erreichen und nicht mit einer Maschine sprechen In der heutigen Zeit hat nat rlich jeder Verst ndnis f r einen Anrufbeantworter Selbst ich habe Verst ndnis daf r wenn ich um 19 00 Uhr einen Lieferanten nicht mehr erreichen kann Wenig Verst ndnis habe ich aber f r die abenteuerlichen Texte die auf An rufbeantworter aufgesprochen werden Mein Lieblingsbeispiel in diesem Zusammenhang ist der Anrufbeantworter einer bekannten und renommier ten Anwaltskanzlei Die freundlich Band Stimme verk
19. Der Reiz ging vom Erwachse nen Ich des Vorgesetzten aus doch die Sekret rin hatte ihre Reaktion auf das Eltern Ich berspringen lassen Damit wird die Kommunikation unter brochen Vorgesetzter und Sekret rin k nnen sich jetzt vortrefflich dar ber austauschen warum er seine Sachen verlegt Ein weiteres Beispiel f r eine Crossover Transaktion Auszubildender Erwachsenen Ich In einer sol chen Abteilung w rde ich gerne arbeiten Ausbilder Eltern Ich Erst mal m ssen Sie mit Ihren eigenen Problemen fertig werden Die Beispiele ha ben nur einen kleinen Einblick in die Transaktionsanalyse gegeben Viel leicht haben Sie ja einmal Lust sich n her mit diesem Thema zu besch fti gen Ich empfehle Ihnen hier insbesondere die Werke von Eric Berne und Thomas A Harris Literaturtipps Berne E Sprechstunden f r die Seele rororo Reinbeck Berne E Spiele der Erwachsenen Psychologie der menschlichen Bezie hungen Rowohlt Hamburg 2002 Harris Th A Ich bin o k du bist o k rororo Reinbeck 1982 ber Eric Berne Eric Berne wurde 1910 in Montreal Kanada geboren Er studierte Medizin und promovierte 1935 mit einer Arbeit ber Psychiatrie Von 1941 bis 1943 arbeitete er als Psychiater im New York Psychoanalytic Institute Er war Fachberater f r Psychiatrie beim Generalarzt der US Armee von 1947 bis 1956 im San Francisco Psychoanalytic Institute Im Anschluss war er als Dozent an der University of Califor
20. Die Berufswelt ist immer bunter geworden Chemiker arbeiten gemeinsam mit Betriebswirten Biologen m ssen sich mit Volkswirten verst ndigen Vie les l uft ber die m ndliche Kommunikation Wenn es aber im Berufsalltag verbindlicher werden soll ist der Gesch ftsbrief das geeignete Medium Kennen Sie zum Beispiel die Unterschriftsfloskeln und wissen Sie was diese Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 7 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation bedeuten Haben E Mails gar etwas mit der Au enwirkung einer Firma zu tun berhaupt gibt es Benimm Regeln f r die elektronische Kommunika tion Diese Fragen werden in Kapitel 1 16 beantwortet Erfolgreiche Kommunikation zwischen Menschen bedeutet sich konfliktfrei und mit einem hohen Informationstransfer auszutauschen Wie vielschichtig die M glichkeiten sind habe ich Ihnen mit den obigen Beispielen aufgezeigt Erfolgreicher Informationstransfer wiederum bedeutet dass Aussagen vom Gespr chspartner wahrgenommen und verstanden werden Es gibt viele Stolpersteine und H rden auf dem Weg zu einer erfolgreichen Kommunika tion Dieses kleine Buch soll Ihnen Anregungen und Hilfestellungen geben um Steine und Fallen aus dem Weg zu r umen damit Sie in Ihrem berufli chen Alltag weiterhin erfolgreich bleiben Bonn im September 2002 Elisabeth Mehrmann Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 8
21. Kommunikation 5 Zwischenmenschliche Kommunikationsabl ufe sind ent weder symmetrisch oder komplement r je nachdem ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht Die Kommunikationstherapie versucht menschliche Probleme als Kommunikationsst rungen zu analy sieren Was bedeuten diese f nf Aussagen genau Man kann nicht nicht kommunizieren Auch Schweigen und Nichthandeln haben Mitteilungscharakter Ein Mensch bt Gestik aus seine Mimik hinterl sst einen Eindruck Tonfall und Stimmla ge veranlassen uns einen Eindruck zu bekommen Auch die K rperhaltung des Menschen signalisiert Stimmungen Mitteilungen etc Jede Kommunikation hat einen Inhalts und einen Beziehungsaspekt Mit dem Inhaltsaspekt werden Informationen Daten Fakten vermittelt Der Beziehungsaspekt beinhaltet die zwischenmenschliche Beziehung zwi schen Sender und Empf nger Auf der sachlichen Ebene werden also die Inhalte mitgeteilt auf der Beziehungsebene wird kommuniziert wie Inhalte aufzufassen sind Ein einfaches Beispiel Jemand sagt Du hast im Lotto gewonnen Inhalt und lacht dabei Bezie hung Der Empf nger sch tzt die Nachricht auf der Basis des Lachens ein und wei dass er auf den Arm genommen werden soll Beziehungsaspekte dr cken sich also unter anderem in Mimik Gestik Tonfall aus Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 10 Kap 0 VORWORT Inhaltsebene B
22. Management consult GmbH Bonn Juni 2014 www Managementconsult de 200 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult Haben Sie die Rahmenbedingungen gekl rt sollten Sie sich an die Konzep tion der Rede machen Welche Botschaft wollen Sie transportieren Eine klare und eindeutige Botschaft festzulegen die sich inhaltlich wie ein roter Faden durch den Vortrag zieht ist f r jeden erfolgreichen Redner unver zichtbar Die Botschaft ist die Kernaussage Ihrer Rede Sie ist das was sich die Zuh rer merken sollen Haben Sie Ihr Ziel definiert die Botschaft er kannt k nnen Sie sich ans Schreiben machen Aber Bedenken Sie Sie sollen kein Buch schreiben keinen Artikel sondern eine Rede halten Das gesprochene Wort wirkt anders als das geschriebene Wort Beherzigen Sie deswegen die zuvor dargelegten Tipps Beachten Sie Verschaffen Sie sich umfangreiche Infor mationen ber die Zuh rer deren Zu sammensetzung und Erwartungen Teil nehmerliste Informieren Sie sich ber die Art und Aus stattung des Vortragsraums u ere Be dingungen beeinflussen entscheidend den Verlauf einer Rede Informieren Sie sich ob am Vortragsort zum Beispiel ein Bild h ngt eine Plastik steht oder es andere Ankn pfungspunkte gibt auf die Sie in der Rede Bezug neh men k nnen Schreiben Sie alle f r die Rede interes santen Fakten auf einen Bogen Papier Ein Stichwort gen gt Das bringt ein Opti mum an b
23. Mitarbeitergespr ch Link 2001 Nagel R Das Mitarbeitergespr ch Klett Cotta 1999 Neuberger O Das Mitarbeitergespr ch Praktische Grundlagen f r erfolgreiche F hrungsarbeit Leonberg 2001 Oechsler W A Konfliktmanagement Theorie und Praxis industrieller Arbeitskonflikte Wies baden 1979 Palausch P Souver n frei reden Das praxisorientierte Handbuch f r Rhetorik und Pr senati on Orell F ssli Z rich 2000 Pink R Souver ne Gespr chsf hrung und Moderation Campus 2002 Schnappauf R A Verkaufspraxis Der Wegweiser f r Verkauf Beratung und Verhandlung MI M nchen 2000 Schott J Steinke K Souver n telefonieren Fit for Business 2001 Schr der D Der rote Faden im Verkaufsgespr ch V Langen M nchen 2001 Schulz von Thun F Kommunikationspsychologie f r F hrungskr fte Rowohlt TB Verlag 2000 Schulz von Thun F Miteinander reden 1 3 Sonderausgabe Rowohlt TB Verlag 2001 Schwarz G Konfliktmanagement 6 L sungsmodelle zur Konfliktl sung Wiesbaden 1995 Sommer J Verhandlungspower Falken Niedernhausen 2001 Stauss B Seidel W Beschwerdemanagemernt habe das Buch z Zt verliehen bitte Verlag Ort und Jahr nachschlagen danke Steinke K Kompetent und kundenfreundlich telefonieren Cassette Study amp Train 2001 Sturzbecher D Gro mann H Hrsg Beschwerdemanagemernt Beltz 2001 Topf C Small Talk Haufe Freiburg 2002 Vester F Denken Lernen v
24. Vorgesetz ter Wie kann ich das machen Mitarbeiter Es w re sch n wenn Sie sich bei einem neuen gr eren Arbeitsauftrag die Zeit nehmen k nnten und mit mir offene Fragen zu besprechen Solche u erungen sind konstruktiv Zwar hat der Mitarbeiter Kritik ge bt hat sie aber auch begr ndet und einen L sungsvorschlag unterbreitet Tipp Bereiten Sie sich auf ein Mitarbeiter Gespr ch gut vor Viele Firmen verwenden hierzu Gespr chsleitf den oder Vordrucke Schauen Sie sich die Ergebnisse des letzten Gespr ches noch einmal an und fragen Sie sich was ist noch offen was ist erledigt Denken Sie bitte auch daran Chefs sind auch nur Menschen Ge hen Sie auf Ihren Vorgesetzten ein versetzen Sie sich in seine La ge und helfen Sie ihm L sungen zu finden Bedienen Sie Sach und Beziehungsebene 8 4 Gespr ch mit einem Mitarbeiter F r eine F hrungskraft ist die Kommunikation das Mittel um Mitarbeiter zu motivieren die Ziele zu erreichen Sie leistet einen Beitrag zur Wissensver mittlung zum Beispiel Erl uterung eines Sachverhalts sorgt f r menschli che Kontakte und konstruiert so ein verantwortliches Team das sich f r die Arbeit engagiert und seine Beitr ge zur Zielerreichung leistet Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 122 Eine F hrungskraft nutzt die Kommunikation um sachliches Wissen menschliche Kontakte zu vermitteln aufzubauen und zu pflegen Beitra
25. Wer telefonisch nicht er reichbar ist wird wenig Gesch fte machen Wer also das Telefon nicht selbst abheben will oder kann muss wenigstens daf r Sorge tragen dass jemand anderer abhebt Zumindest sollte ein Telefonanrufbeantworter zur Verf gung stehen wenn man nicht am Arbeitsplatz ist Haben Sie schon einmal dar ber nachgedacht wie Sie sich am Telefon melden Neben der pers nlichen Stimmungslage die der Mensch am ande ren Ende sehr wohl sp rt melden sich viele Menschen entweder gar nicht mit ihrem Namen Hallo oder nuscheln Auch das andere Extrem ist oft vertreten Guten Tag Sie sprechen mit Max Mustermann von der Muster mann Beispielgesellschaft GmbH und Co KG in K ln was kann ich f r Sie tun Nun ob diese ellenlangen Meldetexte die Kommunikation unbedingt verbessern Ich vermag es nicht zu beurteilen Es ist ein Gebot der H flichkeit sich deutlich das hei t im Normalfall sich langsam und laut genug zu melden Speziell Menschen mit kurzen oder dumpf klingenden Namen werden kaum korrekt verstanden Bedenken Sie auch dass die ersten Sekunden am Telefon h ufig versinken die hier ge u erte Kommunikation geht verloren Dies kann manchmal technisch bedingt sein meist aber wahrnehmungsbedingt Ich empfehle stets immer zuerst den Firmennamen zu nennen denn hier kann man davon ausgehen das ein Anrufer wei welche Firma er angew hlt hat Das verringert das Risiko das der pers nliche Namen nicht wahrgenom
26. das von Ihnen verlangt mit verschie denen Ebenen innerhalb eines Unternehmens zusammenzuarbeiten Wie gehen Sie vor Mit welchen Ebenen kommen Sie am besten zurecht 47 Wie viele Fehltage sind Ihrer Meinung nach tolerierbar 48 Welche Gehaltsvorstellungen haben Sie 49 Welchen allgemeinen Eindruck hatten Sie von Ihrer letzten Firma Das Einstellungsinterview ist in den meisten Firmen noch die beliebteste Form der Personalauswahl Damit m chte ich bitte nicht zum Ausdruck brin gen dass es die beste Form der Personalauswahl ist Es ist nur die am h ufigsten vorkommende Alternative Die Gr nde hierf r liegen auf der Hand Die Interviewer brauchen sich nicht unbedingt auf das Vorstellungs gespr ch vorzubereiten Dass dies nicht optimal ist ist verst ndlich Ein Bewerber kann schon erwarten dass der Interviewpartner sich intensiv mit seinen Unterlagen auseinandergesetzt hat und sich auch berlegt hat wel che Fragen er gerne stellen m chte Trotz aller Bem hungen ein Vorstel lungsgespr ch zu objektivieren ist dies kaum m glich Insbesondere dann nicht wenn es nur von einem Interviewer gef hrt wird Falls Sie einmal in eine solche Situation kommen sollten Sie die Chance nutzen Denn die individuellen Eigenschaften Vorlieben oder gar Vorurteile seitens eines In terviewers gehen unweigerlich in sein Bild ber Sie ein Hinzu kommt das Sympathie Ph nomen schon nach kurzer Zeit wird der Interviewer seine Entschei
27. derborn 2001 Barth F Varduhn S Telefonieren mit Erfolg dtv 2000 Schott J Steinke K Souver n telefonieren Fit for Business 2001 Steinke K Kompetent und kundenfreundlich telefonieren Cassette Study amp Train 2001 8 6 Verkaufsgespr ch Vom Verkaufen leben alle Unternehmen T glich werden Gespr che zwi schen Eink ufern und Verk ufern gef hrt viele mit gutem viele mit weniger gutem Erfolg Ein Verkaufsgespr ch zwischen einem Kunden und einem Verk ufer durchl uft verschiedene Phasen und kann entweder zum Ab schluss oder Nichtabschluss f hren Die Hauptphasen eines Verkaufs sind dabei die Gesch ftsanbahnung die Gesch ftsverhandlungen und der Ge sch ftsabschluss wobei sich der Hauptteil die Gesch ftsverhandlung wie derum grob in die Demonstration und Preisargumentation unterteilen l sst Das Hauptproblem eines Verk ufers ist es etwaige Einw nde des Kunden zu berbr cken Die Einw nde eines Kunden k nnen gerichtet sein gegen 1 die Person des Verk ufers 2 die soziale Einstufung 3 die Firma Jeder Verk ufer kennt eine Vielzahl von Ausfl chten wenn es darum geht einen Termin f r ein Verkaufsgespr ch zu vereinbaren Wir haben keine Zeit f r ein Gespr ch Wir haben kein Geld Wir haben keinen Bedarf Wir haben kein Interesse Wir haben andere Bezugsquellen Wir haben andere Pl ne Wir haben andere Lieferanten Wir haben andere Verbin du
28. ist hier nicht blich Prokura Die Prokura ist im Handelsgesetzbuch geregelt HGB 51 53 Danach muss ein Prokurist mit einem Zusatz unterschreiben der ihn als Prokurist kenntlich macht blich ist hier der Zusatz ppa Ferner wird der Name der rangh heren Person in der Unterschriftenzeile immer vor dem Namen der rangniedrigeren Person genannt Beispiele Mit freundlichem Gru Mit freundlichem Gru Gerd Schmidt i V Volker Wust ppa Helga Maier i A Andi Kern Gerd Schmidt ist Gesch ftsf hrer Helga Maier verf gt ber Prokura Andi Volker Wust sein Vertreter ohne Pro Kern ist Sachbearbeiter und unterschreibt kura im Auftrag Wer sich einmal vergewissern m chte was zum guten Stil der Gesch fts korrespondenz geh rt sollte sich die DIN Normen sowie ein kleines Buch von Karl Gr n besorgen vgl Literaturtipps Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 211 brigens wussten Sie dass man sogar mit der Abschiedsfloskel Gef hle Meinungen ausdr cken kann Schreiben Sie zum Beispiel sonst immer Mit freundlichem Gru und setzen Sie unter ein Reklamationsschreiben den Gru Hochachtungsvoll so hei t das f r den Empf nger Ich bin ber haupt nicht mit der Verfahrensweise einverstanden Bitte nehmen Sie nur wenn unbedingt notwendig erneuten Kontakt auf Lass mich in Ruhe je nachdem um welches Schrieben es sich handelt F r die Gesch
29. lt es sich mit Ihrer Dramaturgie Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 178 Von meiner Konzeption Pr sentations Idee Vorentscheidung Zielgruppenanalyse Zielsetzung Medienwahl CD C Konzeption Materialsammlung Visualisierung bersetzung in bildhafte Gestalt Strukturierung Ordnung der Argumente und Informationen Produktion Herstellung oder Aufgabenverteilung Delegation von Folien Dias Dramaturgie von der Agenda bis zur Zuh rersitzordnung von der Technik bis zum Pausenkaffee Pers nliche Vorbereitung Optimierung der kritischen Phasen insbesondere Einstieg und Abschluss Umgang mit Lampenfieber Handhabung der Medien Sicherstellen dass die Hilfsmittel keine Belastung werden f r Redner und Publikum Interaktionsstrategien Vorbereitung auf Fragen Einw nde St raktionen zu DEINER berzeugung V Abbildung 61 Von der Vorbereitung bis zum Vortrag Die Ausf hrlichkeit der Dramaturgie ist von der Bedeutung und der Art der Pr sentation abh ngig In der Regel reicht es aus sich wesentliche Notizen auf der Tagesordnung zu machen Es kann jedoch auch schon einmal not wendig werden dass Sie sich richtige Drehb cher schreiben m ssen auf denen viel ausf hrlicher die Inhalte oder die Methoden beschrieben werden Dies ist jedoch meist nur dann der Fall wenn Sie eine Pr sentation mi
30. mit T r und ab 10 00 Uhr morgens der Geruch von ppigen Suppen durch den Raum wehte Wenn es soweit ist alle oder fast alle Teilnehmer anwesend sind geht es los 1 Stimmen Sie sich positiv ein gute Laune ist bertrag bar 2 Fangen Sie p nktlich an Unn tige Wartezeit ist die erste ergriffene Chance auf dem Weg zum Misserfolg 3 Nehmen Sie Blickkontakt auf bevor Sie sprechen Die pers nliche Ansprache intensiviert sich dadurch 4 Falls n tig suchen Sie sich Fixpunkte im Publikum Positiv wirkende Teilnehmer 5 Beginnen Sie laut und deutlich mit der Begr ung Adressieren Sie Ihre Teilnehmer direkt 6 Liefern Sie eine kompakte Einleitung pr zise aber nur zur Orientierung Vorstellung Thema Ziel Fahrplan berleitung zum Informationsteil Abbildung 63 Kommunikations Tipps f r die Er ffnung Zun chst gilt es die Teilnehmer zu begr en Wenn es sich um einen klei neren Zuh rerkreis handelt an dem nur wenige Damen teilnehmen so w h len Sie statt der blichen Begr ung Meine Damen und Herren ich lieber Frau Schmitz meine Herren ich darf Sie Damit spielen Sie viel leicht ein wenig kokett mit verkrusteten H flichkeitsfloskeln aber ich habe noch keine Dame getroffen die dies unangenehm findet eher das Gegen teil Gleiches gilt f r Ehreng ste besonders hochgestellte Pers nlichkeiten oder Mitarbeiter die besonders behilflich waren Es kostet Sie run
31. nde hat der Verk ufer auszur umen ohne dabei den Kunden durch Belehrungen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 148 zu belasten oder durch Rechthaberei zu verprellen Auch unbegr ndete Einw nde des Kunden sind ernst zu nehmen Auch sie m ssen durch ge eignete Techniken entkr ftet werden Der Einwand kann beispielsweise aufgrund des Geltungsbed rfnisses des Kunden ge u ert werden Grunds tzliche Vorgehensweise Ermitteln Sie zun chst ob ein Einwand oder Vorwand vorliegt Nimmt man an dass ein Einwand ge u ert wurde kann man direkt eine Methode der Einwandbehandlung w hlen und den Einwand durch geeignete Argumenta tion ausr umen Liegt dagegen ein Vorwand vor muss zuerst der hinter dem Vorwand liegende Einwand und der Grund f r das Verhalten des K ufers ermittelt werden Erst dann kann der Verk ufer auf den tats chlichen Ein wand eingehen Zeitpunkt Die Methoden der Vorwegnahmetechnik oder der Einwandzur ckstellung sind keine Einwandbehandlungsmethoden im eigentlichen Sinne Sie geben keine Anweisung wie ein Einwand entkr ftet werden kann sondern wann ein Einwand vom Verk ufer aufgegriffen werden soll Diese Technik kann also mit einer Methode der Einwandbehandlung verbunden werden Dem Ver k ufer stehen vier M glichkeiten unter zeitlichem Aspekt zur Verf gung auf einen Einwand zu reagieren Er kann 1 Der Zeit voraus Den Einwand vorwegnehmen oder versuchen dem Kun
32. ndet in einem atembe raubenden Tempo Anwaltskanzlei Dr Beispiel Dr Muster Dr Probe und Kollegen Sie rufen au erhalb unserer Kanzleizeiten an Diese sind Montags von 9 00 bis 12 00 Uhr Dienstags und Mittwochs von 08 30 bis 12 00 Uhr und von 14 00 bis 17 00 Uhr Donnerstags von 09 00 bis 13 00 Uhr und Freitags von 09 00 bis 13 00 Uhr Ja glauben die etwa das w rde man behalten k nnen und wer hat schon in sekundenschnelle einen Stift und einen Block parat Abgesehen davon Ich habe es versucht Mit angespitz tem Stift bereitgelegten Block habe ich dort angerufen Man schafft es ein Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 139 fach nicht Die Dame hat ein Sprechtempo das selbst einen Stenografen in die Knie zwingt Das Beste jedoch ist dass ich Herrn Dr Muster das Problem geschildert habe Das war vor fast genau 14 Monaten Das Band l uft immer noch Im brigen ist das kein Einzelfall Das passiert beim Anrufen kleiner Kom munen beim Versuch einen Arzttermin zu machen bei Lieferanten ja fast berall wo Menschen die Technik betreiben ohne an die Wirkung dem Kun den gegen ber zu denken Dabei sind die Menschen am Telefon so etwa wie die Visitenkarte eines Unternehmens nach Au en Auch diese tr gt zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens bei und sorgt f r Verkaufserfol ge Literaturtipps Hasenkamp M Die Kunst professionell zu telefonieren Junfermann Pa
33. positives Verh ltnis herbeizuf hren doch der Empf nger nimmt die Signale der Antipathie wahr Juni 2014 www Managementconsult de 27 Management consult GmbH Bonn Ebene 3 der Sender enth llt dem Empf nger bewusst Dinge ber sich selbst die er normalerweise vor anderen verbirgt Eine Managerin bekannt als harte Taktiererin zeigt in einer Verhandlung Schw che als sie merkt dass sie ihre Ziele nicht erreichen kann Dies tut sie ganz bewusst in der Hoffnung ber die Enth llung von Schw chen doch noch ihre Ziele errei chen zu k nnen Ebene 4 hier reagiert der Empf nger gef hlsm ig und unbewusst auf In formationen des Senders haupts chlich Verhaltensweisen die diesem ebenfalls nicht bewusst sind Offenheit und Feedback Effektive d h umfassende st rungsfreie Kommunikation ist sicherlich nur auf der Ebene 1 zwischen den offenen Quadranten von Sender und Emp f nger m glich Man beobachtet h ufig dass Menschen die sich gut ken nen sehr viel offener miteinander reden F r Menschen die sich zum ersten Mal begegnen ist der offene Quadrant ihres Johari Fensters relativ klein und muss schrittweise erweitert werden Informationen die auf den Ebenen 2 und 3 bertragen werden k nnen in diesem Prozess hilfreich genutzt werden Eine Person die auf der Ebene 3 kommuniziert also Informationen enth llt und mit jemandem teilt die normalerweise zur ckgehalten werden macht ihren eig
34. ro des Vorgesetzten um mit ihm ein Problem zu besprechen Mitarbeiter Der Projektplan ist jetzt zum dritten Mal ge ndert worden Ich wei berhaupt nicht mehr wo mir der Kopf steht Erst wurde mir gesagt dass ich f r die Projektabwicklung insge samt sechs Monate Zeit habe dann wurde der Projektplan ge ndert und es wurden f nf Monate daraus Gestern haben Sie mir gesagt dass bis zum Monatsende alles fertig sein muss Und zu allem berfluss ist auch noch Frau Schulze krank geworden und f llt mindestens f r 14 Tage aus Vorgesetzter Ja das kann ich gut verstehen Unser Lieferant hat die Ter mine ge ndert dadurch musste ich die Projektpl ne anpassen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 71 Was ist hier passiert Der Mitarbeiter kam mit einem Problem herein da er mit den zeitlichen Vorgaben des Projektkalenders nicht klar kam Deutlich hat er signalisiert dass er auch menschlichen Zuspruch ben tigt Der Vor gesetzte hat dies jedoch nicht aufgenommen Er war auch nicht in der Lage mit dem Mitarbeiter eine konstruktive Probleml sung zu erarbeiten Hier hat also das Zuh ren berhaupt nichts gebracht Die reine Beteuerung warum der Projektplan ge ndert wurde hat dem Mitarbeiter in keinster Weise hel fen k nnen Mit Formulierungen Ja das verstehe ich oder das kann ich sehr gut verstehen kommt also keinerlei Probleml sung zustande In Wirk lichkeit hat der Vorgese
35. sollte ich mich etwas zur ckhalten Verk ufer Na ja Sie meinen also Sie sollten im Moment etwas vorsichtiger sein K ufer Ja Aber auf der ande ren Seite sage ich mir dann wiederum dass ich mir ein neues Auto nun wirk lich verdient habe Ich habe viel gearbeitet und demn chst steht sicher eine Bef rderung ins Haus Mein altes Auto hat au erdem schon viele Kilometer Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 142 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation auf dem Tacho Ich wei nicht welche Reparaturkosten da auf mich zu kommen werden Verk ufer Wenn ich Sie richtig verstanden habe sind Sie optimistisch was eine baldige Bef rderung angeht Trotzdem haben Sie kein gutes Gef hl dabei eine neue Wohnung bezogen zu haben und gleich zeitig ein neues Auto zu kaufen Ihr altes Auto m gen Sie zwar sehr aber Sie machen sich Sorgen wegen m glicher Reparaturen Kann ich Ihnen da irgendwie weiter helfen K ufer Na ich denke schon K nnen wir die Fi nanzierungsm glichkeiten einmal durchgehen Ich habe da noch ein paar Fragen Das Beispiel zeigt sehr sch n wie Sach und Beziehungsebene miteinander kommunizieren Der Verk ufer hat eine offene Kommunikation mit der K uferin dem K ufer durchgef hrt Er hat sich die Bedenken ange h rt und sie aufgenommen Diese Haltung hatte wesentlichen Einfluss auf die Qualit t der Beziehung zwischen Verk uf
36. und dem Eltern Ich d N Mehrere Reaktionsm glichkeiten verdeckte Reaktion f hrt zu einer Antwort aus dem Kindheits Ich entweder a angepasst oder b rebellisch M glich auch eine Erwachsenen Ich Reaktion c oder eine Eltern Ich Reaktion d Beide Reaktionen w rden die verdeckte transaktion des Mannes durchkreuzen d ZZ a Oh ja entschuldige ich bin so unaufmerksam heute b Ich habe selber Augen im Kopf Wer f hrt du oder ich c Ja danke d Mein Gott du kommst schon rechtzeitig Sei doch nicht immer so ungeduldig Und es geh rt sich auch nicht dem Fahrer dauern hereinzureden Mann Frau Quelle Schulz von Thun F Miteinander reden 1 Rowohlt Reinbek 1981 S 175 Abbildung 19 Reaktionsm glichkeiten Ein anderes Beispiel dazu Transaktion zwischen Chef und Sekret rin Chef Sie m ssen sich aber wirklich um etwas mehr Ordnung bem hen Frau Meier Sekret rin Erwachsenen er Erwachsenen Wenn Sie alles besser Ich K Ich k nnen machen Sie Ihren Kram doch alleine Chef Sekret rin Quelle Schulz von Thun F Miteinander reden 1 Rowohlt Reinbek 1981 S 173 Abbildung 20 Transaktion zwischen Chef und Sekret rin Zur Verdeutlichung der verschiedenen Transaktionsm glichkeiten m gen einige Beispiele aus dem hervorragenden Buch von Thomas Harris dienen Stellen Sie sich folgenden Situation vor Zwei Reisenden sitzen nebeneinander auf einer B
37. verst ndlich und interessant zu gestalten in einer Diskussion den eigenen Standpunkt berzeugend zu vertreten oder in einer Rede das Denken und Handeln der Zuh rer in seinem Sinne zu beeinflussen der ver f gt ber diese F higkeit Zur Rhetorik geh rt auch der 1 Blickkontakt Mimik Gestik und Haltung sowie Stimme Atmung und Artikulation 2 Gliederung sowie verst ndliche und berzeugende Argu mentation 3 freies Sprechen und die Bew ltigung von Redeangst Was sich gut liest h rt sich noch lange nicht gut an Texte die f r das Zuh ren geschrieben werden haben ihre eigenen Regeln Was sich gut liest und was unser Gehirn auf dem Papier auch noch verarbeiten kann h rt sich oft nicht gut an Die Gr nde liegen in der Artikulation der Gestik Mimik oder der Stimmlage des Sprechers Das verlangt ein m ndliches Schreiben Schachtels tze zu viele konkurrierende Betonungen und Bilder substantivi scher Schreibstil erschweren das Zuh ren und Verstehen Das alles sind Kommunikationsfaktoren die beim Zuh ren ablenken Deswegen ist es au Berordentlich wichtig dass pr gnante und kurze S tze verwendet werden S tze zum Vorlesen m ssen kurz pr gnant und schnell verst ndlich sein Jeder gesprochene Satz hat einen Kern der den Satzbau und die sp tere Hauptbetonung bestimmt auf die hingesprochen wird Die Reihenfolge der W rter ist damit gleichzeitig der Weg des Verstehens f r die H rer Nachfol gend die wichtigsten
38. welchen Stand wir zwischenzeitlich bei Offene Frage Sie wird meistens zu Beginn eines Gespr chs eingesetzt Der Gespr chs partner soll damit aktiviert werden Eine offene Fragestellung beginnt meis tens mit einem W Fragewort wer was wann wie warum Man sollte die offene Fragestellung mit Bedacht einsetzen Was halten Sie von Wa rum haben Sie kann eine provozierte Antwort zur Folge haben die dem Fragesteller nicht unbedingt behagt In solchen Fragen lassen sich auch sehr gut motivierende Formulierungen Begriffe unterbringen wie Fachmann Spezialist Bedeutung Ihres Unternehmens usw Provozierende Frage Sie wird dann eingesetzt wenn andere Fragetypen nicht den gew nschten Erfolg bringen Dann sollte es aber nicht zu h ufig geschehen und der Situa tion angemessen sein Man versucht den Gespr chspartner damit aus der Reserve zu locken um eine entsprechende Reaktion zu erhalten Typisches Beispiel gerade Sie Rhetorische Frage Je nach Verlauf eines Gespr chs wird auch die rhetorische Frage einge setzt die im Grunde keine Antwort erwartet da sie der Fragende selbst be antwortet habe ich mich gefragt Sind wir eigentlich auf dem richtigen Wege Ich meine ja weil Suggestiv Frage Man sollte Suggestiv Fragen nicht zu oft einsetzen Das Ziel ist dabei dass die positive Beantwortung der Unterstellung erfolgt Typisch ist bei der Sug gestivfrage die Verbindung mit Redewen
39. 210 Handlungsvollmacht Zur Handlungsvollmacht hei t es in 54 HGB 1 Ist jemand ohne Erteilung der Prokura zum Betrieb eines Handelsgewer bes oder zur Vornahme einer bestimmten zu einem Handelsgewerbe geh rigen Art von Gesch ften oder zur Vornahme einzelner zu einem Handels gewerbe geh riger Gesch fte erm chtigt so erstreckt sich die Vollmacht Handlungsvollmacht auf alle Gesch fte und Rechtshandlungen die der Betrieb eines derartigen Handelsgewerbes oder die Vornahme derartiger Gesch fte gew hnlich mit sich bringt 2 Zur Ver u erung oder Belastung von Grundst cken zur Eingehung von Wechselverbindlichkeiten zur Aufnahme von Darlehen und zur Prozessf h rung ist der Handlungsbevollm chtigte nur erm chtigt wenn ihm eine solche Befugnis besonders erteilt ist 3 Sonstige Beschr nkungen der Handlungsvollmacht braucht ein Dritter nur dann gegen sich gelten zu lassen wenn er sie kannte oder kennen musste In 8 57 HGB hei t es weiter Der Handlungsbevollm chtigte hat sich bei der Zeichnung jedes eine Proku ra andeutenden Zusatzes zu enthalten er hat mit einem das Vollmachtsver h ltnis ausdr ckenden Zusatze zu zeichnen Hier sind die Zus tze i A im Auftrag blich Aber Achtung In der ffentlichen Verwaltung hat der Zusatz im Auftrag als Zusatz zur Unterschrift eine andere rechtliche Bedeutung als im kaufm nni schen Schriftverkehr Die Verwendung der kaufm nnischen Abk rzung i A
40. Antwort vom Tisch zu wi schen Befassen Sie sich ernsthaft schon im Vorfeld Ihrer Pr sentation da mit Sie werden sehen es wird sehr viel einfacher w hrend der Pr sentati on mit Einw rfen und Fragen fertig zu werden Ich hatte einmal das Vergn gen einen jungen Kollegen von einer Unter nehmensberatung bei seiner Pr sentation zu erleben Der junge Mann hatte die Aufgabe zusammen mit seinem Team eine Personalbedarfsanalyse vorzunehmen und sollte nun seine Ergebnisse vor der Lenkungsgruppe des Auftraggebers pr sentieren Obwohl er eine gute Ergebnispr sentation zeig te hatte ich dauernd ein ungutes Gef hl W hrend der Abschlussdiskussion ist mir dann auch rasch klar geworden warum Der junge Mann hatte sich zwar trefflich vorbereitet und konnte auch durch ein profundes wissenschaft liches Wissen bestechen doch er bekam einfach keinen Draht zu seinen Zuh rern Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 173 Checkliste Zielgruppe Welche Ziele haben Ihre Zuh rer Welche Erwartungen haben Ihre Zuh rer Kennen Sie alle Zuh rer Kennen Sie evt k rperliche Beschwerden von Zuh rern Seh H rschw che Welche Kompetenzen haben die Zuh rer K nnen die Zuh rer Entscheidungen treffen Welchen Informationsstand haben die Zuh rer bezogen auf Ihr Thema Welche sachlichen Einw nde sind zu erwarten Welche emotionalen Einw nde sind zu erwarten Gibt es Konflikte zwischen Ihnen und
41. Bonn www Managementconsult de Juni 2014 194 ran dass Komplement rfarben gleicher Helligkeit oder Dunkelheit einen Flimmerkontrast erzeugen Wenn Sie lange auf solche Farben schauen reagieren Ihre Augen gereizt und die Farben beginnen zu flimmern Die Verwendung von zwei auf dem Farbkreis nahe beieinander liegenden Farben wirkt auf den Betrachter harmonisch M chten Sie gerne Kontraste erzeugen so w hlen Sie Farben zwischen denen drei andere Farben auf dem Farbkreis liegen Hierbei sollten Sie stets dunklere Farben f r den Hintergrund und hellere Farben f r den Vorder grund w hlen Je un hnlicher die Buntt ne sind desto st rker wird die Kon trastwirkung Gelb Rot und Blau sind starke Buntkontraste Alle anderen Kontraste erscheinen weniger kr ftig Wird Wei in die Farbkombination einbezogen schw cht sich die Leuchtkraft der Farben Der Einbezug von Schwarz steigert hingegen die Leuchtkraft Damit Texte durchgehend sch n leserlich bleiben sollten Sie auf guten Kon trast zur Hintergrundfarbe achten Auf dunklem Hintergrund ist es ratsam den Text in einer hellen Farbe erscheinen zu lassen Wenn Sie matte Farben und ges ttigte Farben gestalten so erzielen einen Kontrast durch die Farbintensit t Sie erreichen dann die st rkste Wirkung wenn Sie zwischen gro fl chig ausgedehnten matten Farbt nen eine reine Farbe in kleiner Fl che verwenden Damit wird die reine Farbe ein Akzent das in den Mittelpunkt r ckt
42. D D Menschliche Kommunikation Bern G ttingen Toronto Seattle Verlag Hans Huber 9 unver nderte Aufl 1996 S 20 a Hofstede G Interkulturelle Zusammenarbeit Kulturen Organisationen Management Gabler Verlag Wiesbaden 1997 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 217 seiner direkten Form der Kritik als aggressiv und unh flich Das kann in Ge spr chen zu Missverst ndnissen bis hin zu Beziehungsst rungen f hren und letztendlich die internationale Zusammenarbeit unn tig erschweren Kulturen und ihre Zeitsprachen Die Kulturanthropologen Edward T Hall und Mildred R Hall haben detail lierte Interviews mit Vertretern der Wirtschaft und verschiedener anderer Berufsgruppen wie Schriftstellern oder K nstlern durchgef hrt Jede Kultur hat nach ihnen ihre eigene Zeitsprache Demnach existieren Kulturen in denen die Zeit so eingeteilt ist dass eins nach dem anderen kommt Es gibt aber auch Menschengruppen die die Zeit so zerteilen dass die Handlungsabl ufe einander berschneiden und berlagern Der Unterschied zwischen den zwei Systemen macht sich im Gesch ftsleben bemerkbar In Kooperationen zwischen Unternehmen ver schiedener Nationen So sind zum Beispiel Deutsche eher Zeiteinteiler es ist ihnen wichtig dass sie sich immer nur mit einer einzigen Aufgabe be sch ftigen und nicht mehrere Dinge gleichzeitig unternehmen Menschen aus Lateinamerika hingegen erledigen
43. Fragen weniger um die konkrete Arbeit geht als vielmehr darum wie Sie komplexe Zusammenh nge darstellen k nnen und ob Sie in Ihren Aus f hrungen auch einen roten Faden erkennen lassen Fragen wie Welche Schwierigkeiten haben Sie dabei gehabt Wie haben Sie Probleme mit Professoren oder Kommilitonen gel st zielt nicht auf die Inhalte der Arbei ten sondern auf die Art und Weise des Arbeitens Die Fragenden interes siert ob Sie im Team gearbeitet haben oder eher allein Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 116 Ebenfalls eine Quasi Standardfrage Wo sehen Sie sich denn in drei f nf sechs Jahren Der Interviewer verfolgt damit das Ziel zu erkennen ob der Bewerber Zukunftspl ne geschmiedet hat und wo seine Neigungen liegen In einem Vorstellungsgespr ch sind die Rollen klar verteilt Der Personalchef Interviewer fragt der Bewerber antwortet Drehen Sie diese Rollen nicht um Es gibt sicherlich schlechte und gute Interviewer es liegt aber nicht an Ihnen den Interviewern unter die Arme zu greifen Tappen Sie nicht in die Falle zum Beispiel Gespr chspausen mit endlosen Ausf hrungen berbr cken zu wollen Und drehen Sie nicht den Spie herum in dem Sie anfan gen unendliche Fragen abzuschie en und den Interviewer in die Position des Antwortenden zu setzen Bedenken Sie Profis lassen dies durchaus zu wenn sie den Bewerber abgehakt haben Diese Experimente k nn
44. Gef hl und Kogni tion wichtig und beides wird durch K rperhaltungen beeinflusst Ist Innen schon einmal aufgefallen dass Menschen auch am Telefon nach haltig mit den H nden herumfuchteln wenn Sie etwa einen Weg beschrei ben Beschreibt jemand einen Kreis so wird er unwillk rlich diese geometri sche Figur in die Luft zeichnen das gleiche gilt f r Pyramiden und hnliche fig rliche Gebilde Was w re also der Mensch ohne seine H nde Er braucht sie nicht nur als Greifwerkzeuge er braucht sie unter anderem auch als mal mehr und mal minder sinnvolle Untermalung des gesprochenen Wortes Viele dieser Handzeichen sind international andere variieren von Kulturkreis zu Kulturkreis Nimmt etwa der Deutsche zum Z hlen die Finger zur Hand so richtet er zun chst den Daumen auf und l sst dann Zeigefin ger Mittelfinger etc folgen Nicht so der Pole Er ballt die linke Hand zur lockeren Faust um dann mit der rechten Hand zuerst den kleinen Finger aufzurichten anschlie end werden Ringfinger Mittelfinger etc aufgestellt Die Reihe solcher Beispiele lie e sich beliebig fortsetzen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 45 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult gibt dem Sprecher eine entsprechende Antwort Feedback In einer bestimmten Sprechsituation hat c der Sprecher Gedanken Gef hle etc Filter die er verschl sselt in Symbole
45. Gemeinsam eine f r beide akzeptable L sung erarbeiten Beispiel Herr M ller ich finde es nicht gut dass Ihre Mitarbeiter h ufig die Pause berziehen denn ich bef rchte wenn eine Gruppe damit anf ngt machen es die anderen nach Was schlagen Sie vor um das Problem aus der Welt zu schaffen Negative Kritikgespr che sind der Normalfall Leider sind Negativbeispiele von Kritikgespr chen an der Tagesordnung oder erscheint Ihnen folgende Version ungew hnlich AL Mir ist aufgefallen dass Mitarbeiter Ihrer Gruppe st ndig die Mittags pause berziehen So etwas d rfen wir nicht einrei en lassen Wo k men wir hin wenn dieses schlechte Beispiel Schule macht Bitte sorgen Sie da f r dass Ihre Mitarbeiter k nftig die Pausenzeiten einhalten GL Die machen das mit meiner Erlaubnis AL Umso schlimmer Wozu haben wir eine Pausenordnung Sie ist f r alle verbindlich Sorgen Sie also daf r dass sie eingehalten wird GL Wie Sie w nschen Diese Kritik erreicht zwar dass k nftig die Mittagspause nicht mehr berzo gen wird aber sie f hrt auch zu erheblichen Negativemotionen und reaktionen beim Gruppenleiter m glicherweise auch bei seinen Mitarbei tern Was eine Minderung der Arbeitsleistung bewirken kann Unter Ber cksichtigung der beschriebenen Vorgehensweise h tte das Ge spr ch so verlaufen k nnen AL Mir ist aufgefallen dass einige Ihrer Mitarbeiter h ufig die Mittagspause berziehen
46. Informationen f r Erh hung des Verbesserungsma nahmen wahrgenommenen Informations nutzens Abbildung 55 Nutzen von Beschwerdemanagement Stufenkonzept zur Einf hrung von Beschwerdemanagement Anders als bei der herstellenden Industrie oder dem Handel ist bei einer Firma nicht mit einer Flut von Beschwerden zu rechnen Das Verh ltnis 186 Schnitzler L Nicht das Beste in Wirtschaftswoche 49 Jg Nr 4 1995 S 62 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 165 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Kunde und Firma ist hierf r viel zu komplex und bei kleineren Mandaten zu pers nlich Demzufolge spielt die Ist Aufnahme zur Absch tzung der not wendigen Personalkapazit t f r das Beschwerdemanagemernt eine nicht so ausgepr gte Rolle Dennoch Auch hieran sollte gedacht werden Also vor her berlegen inwieweit organisatorische Ma nahmen notwendig sind da mit das Beschwerdemanagement reibungslos funktioniert Das nachfolgende Stufenkonzept f r die Einf hrung von Beschwerdema nagement muss selbstverst ndlich den firmenindividuellen Bed rfnissen angepasst werden Insofern bieten die hier dargestellten Stufen eine erste grobe Orientierung zur Einf hrung 1 Stufe Grobkonzeption Beschwerdemanagement Die Leitung sollte sich die Rahmenbedingungen f r ein Beschwerdema nagement berlegen Ferner hilft eine kleine Skizze ber Chancen und R
47. Regeln f r eine gut h rbare Rede S tze mit nur einem Kern Verwenden Sie keine verschachtelten und langen S tze Aufgrund der Ab lenkung des Zuh rers ist es wichtig eine klare und einfache Sprache zu w hlen S tze sind dann leicht zu verstehen wenn sie in einem Zug daher kommen Verdichtungen vermeiden Vermeiden Sie den Substantiv Stil Alle Informationen die viele Substantive enthalten sind schwerer zu verstehen als Informationen die Appelle und Verben enthalten Die schriftliche Ausdrucksweise ist eher steif substanti visch Was in der Schriftsprache schon h ufig nicht sonderlich gelungen ist ist in der Sprechsprache erst recht zu vermeiden Niemand unterh lt sich im Substantiv Stil warum sollte man dann eine Rede derartig gestalten 2 vgl Wachtel St F rs H ren schreiben 1 in MediumMagazin 06 1997 S 64 ff Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 198 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Stereotype Wendungen vermeiden Wie ich aufgrund der Informationen der Abteilungen Marketing und Vertrieb mitgeteilt bekam handelt es sich um ein schwerwiegendes Problem Das ist sicherlich kein m ndlicher Stil da der Wortlaut einfach zu gestelzt klingt Besser w re ber das schwerwiegende Problem wurde ich informiert Vermeiden sollte man insbesondere auch stereotype Floskeln Der Grund Fazit bleibt zu hof
48. Schluss zwei Leu te die gleiche Arbeit gemacht haben Kl ren Sie die Vorgehensweise in Ih rem Unternehmen ab Machen Sie einige Regeln klar Sie vermeiden damit Zeitverschwendung Eine Unart ist es in meinen Augen auch E Mails als Blind Copy an weitere Kollegen oder andere Menschen zu senden Der Empf nger einer E Mail kann n mlich nicht erkennen ob die an ihn gerichtete Mail vielleicht noch als Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 214 Blind Copy an einen Kollegen den Vorgesetzten etc gesandt wurde Das ist so meine ich wirklich kein Stil Checkliste Kommunikation per E Mail im Business W rde ich den Text der E Mail auch als Brief versenden Sind meine Formulierungen durchdacht Habe ich die Anrede nicht zu schnoddrig formuliert zum Beispiel Hallo Hey Nur kurze Nachrichten werden in aller Regel gelesen Handelt es sich um eine l ngere Mittelung so kann es sinnvoll sein diese auf dem Gesch fts bogen zu schreiben und den Brief als Anlage zur E Mail zu versenden Habe ich ber cksichtigt dass E Mails nicht immer ausgedruckt werden und zur Akte geheftet werden F r den Chef Gibt es eine Handlungsanleitung wie mit E Mails zu verfah ren ist Abbildung 72 Checkliste Kommunikation per E Mail Praktisch und sch n sind E Mails zur Kommunikation unter Freunden Ter mine k nnen schnell koordiniert werden Kontakte k nnen auf diese Weise unproblematis
49. Sehr gut eignen sich hierzu meistens die Farben des Firmenlogos So k nnen Sie auf Ihre Weise zum Corporate Design Ihres Unternehmens beitragen Durchdenken Sie auch die Grundfarben die Sie verwenden hinsichtlich Ihrer Zielgruppe Nicht alle Farben bedeuten in anderen Kulturen das gleiche wie bei uns Rot bedeutet zum Beispiel bei uns Vorsicht Achtung oder Ge fahr Gelb kann jedoch auch Vorsicht oder Warnung hei en w hrend Gr n oft O K Gehen oder freie Fahrt bedeutet Wenn Sie in Ihrer Pr sentation nicht dieser allgemeinen Auffassung nachkommen m chten so sollten Sie eine Symbollegende auf die Folien bringen Die Wirkung von Farben Braun Management consult GmbH Bonn erregend Gef hl der W rme Gef hl der N he entspannend Gef hl der K lte Gef hl der Ferne beruhigend erheiternd hell leicht schwer hart eng Dis tanz Individualit t L rm leicht Licht rein Stille Leere vertraut gem tlich www Managementconsult de Feuer Liebe Hass Aktivit t Leidenschaft Blut Krieg Martyrium Herrschaft Reich tum Kraft Justiz Arbeiterbewegung So zialismus Kommunismus Verbote M nn lichkeit Weiblichkeit Treue Sehnsucht Melancholie Phantasie Utopie L ge Freizeit Entspannung Ar beit Wahrheit geistige Erkenntnis Ewig keit Himmel G ttlichkeit Weiblichkeit Frieden Faschismus Leben Natur Wachstum Gesundheit Neubeginn Hoffnung Unreif
50. Stoffes fest Hierbei bildet die Frage nach der Angemessenheit der Gliederung der Sache und dem Publikum ein wichtiges Kriterium Mit der Lehre von den vier Redeteilen hat die Rhetorik systematische Hilfen f r diese Aufgabe entwickelt Die vier Redeteile bestehen aus der Ein leitung exordium der Darlegung des Sachverhalts narratio der Argumentation und der Beweisf hrung argumentatio schlie lich dem Redeschluss conclusio peroratio 3 Verfassen Sie die Rede Elocutio Dieses Arbeitsstadium umfasst die sprachlich stilistische Produktion der Rede Die Herstellung macht das differenzierteste Teilgebiet der Rhetorik aus Es umfasst die Figuren und Tropen sowie den Wort gebrauch und die Satzf gung soweit diese nicht grammatischen sondern stilistisch rhetorischen Zwecken n tzlich sind Sprachrich tigkeit Deutlichkeit Angemessenheit an Inhalt und Zweck der Rede Redeschmuck und Vermeidung alles berfl ssigen sind die obers ten Qualit ten Versuchen Sie eine sympathische Beziehung zwischen Redner und 1 Der kleine Hey Die Kunst des Sprechens Schott Musik International 50 Auflage Mainz 2000 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 202 Publikum herzustellen Handlungsbezogene Ausdrucksweisen wir ken lebendig und zielen auf Entscheidung und praktische Ver nde rung aufgrund der zuvor durch Darlegung und Argumentation er reichten Einstellungsver nderung oder sicherung 4 Nutzen Si
51. Urlaubssaison sollte wirklich der letzte Ausweg sein auch Politik und sonstige Reizthemen sollten besser vermieden werden Besser ist es schon wenn man zun chst auf eine gemeinsame positiv abgewickelte Angelegenheit kommen kann F r die Er ffnungsphase gilt 1 den Partner angemessen zu begr en 2 ein angenehmes Besprechungsklima und eine Vertrau ensbasis zu schaffen 3 Gemeinsamkeiten aufzuzeigen und auf positive Dinge zu verweisen Durch Fragen kann man f hren und den Gespr chsverlauf ganz entschei dend bestimmen Durch Fragen wird der Partner aufgeschlossener seine Ziele werden erkennbar wird ein Dialog erzwungen eine Vertrauensbasis kann geschaffen werden wird Interesse gezeigt wird der Gespr chspartner motiviert aktiviert kontrolliert wird Zeit gewonnen wird der Gespr chsver lauf gesteuert die Gespr chsrichtung kann provoziert werden werden Ge genargumente abgewehrt und Aggressionen abgebaut werden Motive auf gebaut und diplomatisch Korrekturen vorgenommen Die wichtigsten Regeln um ein erfolgreiches Gespr ch zu f hren sind also zuh ren k nnen weni ger reden daf r gezielter fragen sowie die Gespr chspartner beobachten In vielen Verhandlungen ist eine gewisse Z higkeit zu entwickeln um sich letztendlich durchzusetzen Probleme m ssen erkannt und aufgezeigt wer den um eine Bedarfssituation zu schaffen Die L sung des Problems ist vorzuschlagen zu beweisen und schlie lich sind Vorteil und Nutzen d
52. Vereinbarung von Terminen Preisen etc Die Gespr chstechnik bietet eine ganze Reihe von Hilfsmitteln die je nach gew hlter Strategie und Taktik einzusetzen sind F r jede einzelne Ge spr chsphase wird die entsprechende Technik festgelegt Glaubw rdigkeit Seriosit t und Autorit t des Gespr chspartners sowie die Sicherheit des Auftretens und Vortragens bringen dann den Erfolg W hrend in einem Kl rungsgespr ch ein Sachverhalt ermittelt werden soll geht es in einem Streitgespr ch eigentlich eher darum den Partner zu berzeugen Sachar gumente auszutauschen und den anderen f r den eigenen Standpunkt zu gewinnen Bei solchen Gespr chen ist es das Wichtigste den Partner zu respektieren auch dann wenn er eine andere Meinung hat und pers nliche Angriffe Polemik und dergleichen beiseite zu lassen Unfaire Gespr chstak Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 75 tiken m gen eventuell im Einzelfall kurzfristige Erfolge bringen langfristig zahlen sie sich nicht aus denn Partner kann man damit berhaupt nicht gewinnen Es ist ein ganz wesentlicher Punkt zu Beginn eines Gespr chs ein positives Klima zu schaffen Normalerweise wird dies nicht dadurch erreicht dass man sofort sachlich in das zu besprechende Thema einsteigt Hier erweist es sich sehr n tzlich Gemeinsamkeiten oder gemeinsame Interessen anzu sprechen oder mehr allgemeine Themen zu behandeln Das Wetter oder die bevorstehende
53. Verfallen Sie aber nicht in falsches Mitleid oder unechte Sympathiebezeu gungen Bleiben sie aufrichtig Regel 9 Versuchen Sie anschaulich und verst ndlich zu sprechen Manch Kompliziertes l sst sich auch einfacher darstellen Nutzen Sie die Kraft inne rer Bilder und Metaphern 8 1 Bewerbungsgespr ch Einstellungs bzw Vorstellungsgespr che haben den Charakter einer klei nen Talk Show Der Interviewer z B Personalchef befragt seinen Gast Bewerber So wie der Personalchef seine Fragen an den Bewerber vorher berlegen sollte sollte sich auch der Bewerber auf das bevorstehende Ge spr ch vorbereiten Der Bewerber sollte sich f r ein Vorstellungsgespr ch korrekt kleiden und f r ein gepflegtes u eres sorgen P nktlichkeit ist eine der obersten Regeln bei der Termineinhaltung Wenn der Bewerber zum Warten aufgefordert wird so sollte er weder Rauchen noch alkoholische Getr nke annehmen Wird er zum Gespr ch gebeten so sollte er seine Gespr chspartner mit einem kr ftigen H ndedruck begr en Hierbei sollte sich unbedingt der Name des Gespr chspartners gemerkt werden Setzen sollte sich ein Be werber erst dann wenn ihm Platz angeboten wird Es gibt viele Fragen die sich als Quasi Standard herausgebildet haben Einige von ihnen habe ich nachstehend f r Sie gesammelt Fragen in Vorstellungsgespr chen 1 Erz hlen Sie uns von sich Welche Qualifikation besitzen Sie Was sind die Gr nde f r Ihren Erfolg in
54. Wie geht s wenn Sie sich mit einem neuen Bekannten unterhalten Personen die Sie nicht so gut kennen werden dadurch in die Enge gedr ngt Sie f hlen sich vielleicht zu einer Notl ge Danke gut gen tigt Ist die Person offener so erz hlt sie ihnen s mtliche Probleme Meistens m chte man diese zumindest am Anfang eines Gespr Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 56 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation ches nicht diskutieren Stellen Sie die Frage Wie geht s erst wenn Sie den Gespr chspartner besser kennen Zudem sollten Sie sich ernsthaft f r die Situation des Ande ren interessieren Tipp Spielen Sie Ping Pong Small Talk ist im Grunde ein Ping Pong Spiel Wenn Sie das beherrschen tr gt dies nicht nur zu Ihrer Empathie bei sondern Sie erfahren auch eine Menge Dinge ber die Menschen die Sie interessieren oder im Verlauf des Gespr ches interessieren Das Ping Pong Spiel geht ganz einfach Maier Ich habe ganz sch n lange gesucht bis ich Ping einen Parkplatz gefunden habe Ist Ihnen das auch so ergangen Schulz Nein Ich bin diesmal mit der Bahn ange Pong Antwortet geschlossen reist Damit k nnte Maier nun das Gespr ch mit einem kurzen Aha beenden Doch er l sst nicht locker und macht den n chsten Satz Maier Das sollte ich beim n chsten Mal auch Ping Maier spielt Schulz einen besser machen Es war
55. Worte Gesten etc und sie dann sendet ausspricht Sprech Aktivit t U Sie werden vom H rer empfangen geh rt er entschl sselt sie in Symbole Jl interpretiert Worte Gedanken Gef hle und gibt H r Aktivit t Abbildung 24 Ablauf einer Kommunikation Weit bedeutsamer ist allerdings die n here Betrachtung der individuellen und vor allem situationsspezifischen K rpersprache die ein wesentliches Merkmal der Rhetorik darstellt selbstunsicher selbstsicher aggressiv Verbal Entschuldigende Worte Verschleierte Beteuerungen Um den Brei reden nicht zur Sache kommen Weitschweifigkeit zusammenhanglos um Worte verlegen Verschweigen was man wirklich meint Ich glaube du wei t schon u erungen von W nschen Ehrli che u erungen von Gef hlen Objektive Wort wahl Direkte u Berung der eige nen Meinung Ich Botschaften Hintersinnige Be merkungen An klagen Vielsagen de subjektive Ausdr cke Befeh lende herablas sende Worte Du Botschaften die den anderen be schuldigen oder etikettieren Nonverbal Handlungen statt Worte in der Hoff nung dass jemand err t was man will Aufmerksames Zuh ren Generell sicheres Auftreten das Anteilnahme bertriebene De monstration von St rke und ber legenheit Vorlaut Gesichtsaus
56. XY GmbH st rt dass die Mitar beiter des Teamleiters M ller eine Gruppe die insbesondere in Sto zeiten mehr als andere Gruppen leistet die Mittagspause h ufig ber Geb hr aus dehnen Ansprechen des Kritikpunktes Das unerw nschte und oder den Kritisierenden negativ emotionalisierende Verhalten des zu Kritisierenden Kritikpunkt ist offen anzusprechen Dies gegebenenfalls verbunden mit Hinweisen auf Auswirkungen des Verhaltens aber nur wenn diese erheblich und nicht offensichtlich sind und auf die Gef hle des Kritisierenden sofern in ausreichender St rke vorhanden Fall Herr M ller ich finde es nicht gut dass Ihre Mitarbeiter h ufig die Pause berziehen denn ich bef rchte wenn eine Gruppe damit anf ngt machen es die anderen nach Br cke bauen Die Funktion des Br ckenbaus besteht darin die h ufig durch das Ausspre chen der Kritik provozierten Negativemotionen und Abwehrreaktionen beim Kritisierten m glichst gering zu halten ja gar nicht erst aufkommen zu las sen Es gibt eine gro e Zahl derartiger Br cken die jeder selbst finden kann wenn Zweck und Wirkung des Br ckenbaus verstanden sind vgl Bambeck J Wolters A Bei Kritikgespr chen Br cken bauen Gablers Magazin 11 90 S 40 ff Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 127 Br cke 1 Warum Frage Unser Denken ist wohl aus Gr nden der konomie und der Schnelligkeit auf Kurzschl ssigkeit pr
57. alle 2 Festanstellung 3 Ich will tun was mir Spa macht oder Was bedeutet Computer f r Sie 1 Rechner 2 Datenverarbeitungsanlage 3 Personal Computer 4 Midrange Bei der Frage muss unbedingt deren Dimension beachtet werden Was haben Sie f r Nachbarn 1 Schicht Handwerker wie wir 2 Einkommen Meistens reiche Leute 3 Familiengr e Familien mit vielen Kindern 4 Religion Die meisten sind katholisch Um auszuschlie en dass der Gespr chspartner darunter etwas anderes versteht sollte diese Frage vorbereitet werden Die Nachbarschaft ist meistens bunt Haben Sie schon einmal daran ge dacht wie viele Familien mit zwei Kindern in ihrer N he wohnen Aus dem bisher Verdeutlichten folgt dass auch die Reihenfolge der Frage stellung ein wesentliches Element im Gespr ch ist Die einzelnen Fragen sollten u U nicht isoliert betrachtet werden sondern in ihrem jeweiligen Kon text Ein guter Gespr chspartner geht i d R vom Allgemeinen zum Besonde ren vor Die gesamte Fragenreihenfolge sollte immer wieder kritisch durchdacht wer den Leicht kann sonst der Halo Effekt auftreten Hierbei wird die Antwort Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 61 nicht aufgrund des Frageinhaltes gegeben sondern aufgrund der vorherge gangenen Frage Beispiel 1 Was halten Sie von der Todesstrafe 2 Wie sollte man Sexualdelikte bestrafen 1 Was halten Sie von der weltweiten Um
58. also stereotyp aus immer gleichen Ich Zust nden heraus Z B kann jemand aus dem Eltern Ich heraus mit dem Kind Ich des anderen sprechen der als Kind Behandelte wird entweder sich brav f gen oder rebellieren Sprechen zwei Menschen aus ihrem Eltern Ich heraus gehen sie sachlich ohne Verlierer oder Gewin ner zu sein miteinander um Sprechen Menschen auf der gleichen Ich Ebene miteinander so wird von einer komplement ren Transaktion gespro chen Bei gekreuzten Transaktionen crossover verl uft die Kommunikation auf verschiedenen Ebenen z B spricht jemand aus dem Erwachsenen Ich beim anderen auch das Erwachsenen Ich an der antwortet aber aus dem Kindheits Ich einem Eltern Ich Berne nennt unsere Lebensgestaltung Skripte Drehb cher Menschen bernehmen in ihrem Leben Rollen und spielen darin ihr individuelles Le bensskript Diese Skripte bestehen aus erstarrten unflexiblen und unleben dig gewordenen Mustern im Denken F hlen und Verhalten Welche Verhal tensmuster Erwachsene in ihrem Leben bevorzugen h ngt mit Kr nkungen und Verletzungen in der Kindheit zusammen Typische Skripte ICH BIN O K DU BIST NICHT O K ICH BIN NICHT O K DU BIST O K Die Transaktionsanalyse will dem Menschen zu einem gelingendem Dasein helfen indem sie die in der Kindheit erworbenen Muster aufdeckt und zu einer komplement ren Kommunikation bef higt Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 34 Management cens
59. auf sie nicht anzuwenden 4 Auf allen Gesch ftsbriefen und Bestellscheinen die von einer Zweigniederlassung einer Gesellschaft mit beschr nkter Haftung mit Sitz im Ausland verwendet werden m ssen das Register bei dem die Zweignie derlassung gef hrt wird und die Nummer des Registereintrags angegeben werden im brigen gelten die Vorschriften der Abs tze 1 bis 3 soweit nicht das ausl ndische Recht Abweichungen n tig macht Befindet sich die ausl ndische Gesellschaft in Liquidation so sind auch diese Tatsache so wie alle Liquidatoren anzugeben Ferner gilt noch 125 a HGB Angaben auf Gesch ftsbriefen 1 Auf allen Gesch ftsbriefen der Gesellschaft die an einen bestimm ten Empf nger gerichtet werden m ssen die Rechtsform und der Sitz der Gesellschaft das Registergericht und die Nummer unter der die Gesell schaft in das Handelsregister eingetragen ist angegeben werden Bei einer Gesellschaft bei der kein Gesellschafter eine nat rliche Person ist sind auf den Gesch ftsbriefen der Gesellschaft ferner die Firmen der Ge sellschafter anzugeben sowie f r die Gesellschafter die nach 35a des Ge setzes betreffend die Gesellschaften mit beschr nkter Haftung oder 80 des Aktiengesetzes f r Gesch ftsbriefe vorgeschriebenen Angaben zu ma chen Die Angaben nach Satz 2 sind nicht erforderlich wenn zu den Ge sellschaftern der Gesellschaft eine offene Handelsgesellschaft oder Kom manditgesellscha
60. beschwer ten mittels Kundenbefragung und der daraus resultierenden Qualit tsver besserung als Dauerkunde gewonnen werden k nnte w rde das ein Um satzplus f r die Firmen von 698 Millionen DM ergeben Ein nicht zu wider legendes Argument f r das Beschwerdemanagement Das Management Centre Europe ermittelte vor wenigen Jahren dass ber 80 der internationalen Gesch ftsleute der Meinung waren der Schl ssel zum Wettbewerbserfolg liegt in der Qualit t der Dienstleistung Trotz dieser Einsicht f hrten nicht einmal 50 dieser Firmen das Beschwerdemanage ment ein Eine berlegene Dienstleistungs und Servicequalit t f hrt langfristig zu h herer Rentabilit t und erm glicht so Kunden zu binden Zudem wird eine gute Reputation der Firma zur Zuwanderung neuer Klienten f hren Be schwerdemanagement ist hierzu ein wesentliches Instrument Der Nutzen von Beschwerdemanagement ist eindeutig Die Firma erf hrt eine Reihe von wichtigen Informationen von ihren Kunden die sie zielgerich tet zur Akquisition neuer Dienstleistungen nutzen kann Wertsch pfung der Mandantenorientierter Beschwerde Output bearbeitung f r den Beseitigung von Kundenproblemen und Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Kunden Erh hung des wahrgenommenen Input Nutzens Informationen ber Kundenproblem Kundenunzufriedenheit Wertsch pfung der Beschwerde Unernehmensorientierter bearbeitung Output f r internen Kunden Aufbereitete
61. bringen komplexe Dinge vereinfacht darzustellen auf den Gespr chspartner einzugehen und dessen Meinungen gen gend Raum zu geben so dass ein konfliktfreier Arbeitsablauf m glich wird Dies ist aber unerl sslich denn Missverst ndnisse und latent vorhandene Auseinander setzungen f hren oft zur Konfliktentstehung und eskalation Es gilt daher Konflikte regeln und l sen zu lernen So kann das Wissen ber Entstehung und die Dynamik von Konflikten weiterf hrende Hilfe bieten Die Auseinandersetzung mit dem eigenen Konfliktverhalten und Wissen ber den eigenen Konfliktstil hilft diese eher wahrzunehmen und ihnen fr hzeitig zu begegnen Auf diese Weise muss es seitens der Mitarbeiter beispielswei se nicht immer erst zu einer Eskalation kommen die nur noch mittels einer Moderation durch die F hrungskraft geregelt werden kann Vielmehr kann es so m glich sein Konflikte direkt in den Wurzeln anzugehen Um berforderung Stress und Arbeits berlastung seitens der Mitarbeiter als ein m gliches Konfliktfeld zu vermeiden kann es angebracht sein f r eine gute Unternehmensorganisation ein Zeit und Selbstmanagement einzu f hren Man kann so lernen die vorhandene Zeit besser zu nutzen und gemeinsam mit anderen M glichkeiten zur Optimierung von Arbeitsabl ufen zu suchen Checkliste f r die Konflikthandhabung 1 Pr fen Sie Ihre eigene Handhabung von Konflikten Wie sind Sie in fr heren Konfliktf llen mit der Handhabung von Pr
62. cerebralen oder limbischen Unterschied j Dominanz B c im Kommunikationsstil kann zu Schwierigkeiten f hren D Gegens tzliche Quadrantert Kommunikation zwischen Menschen aus gegen berliegenden Quadranten B Komplement r kann zur Konfrontation f hren Missverst ndnisse sind er wahrscheinlich schwieriger Abbildung 22 Einfluss der Pr ferenzen auf die Kommunikation Schwieriger und etwas weniger effizient wird die Kommunikation zwischen Personen deren Pr ferenz in kompatiblen Quadranten liegt also A und B in der linken und C und D in der rechten Hemisph re Auf der n chst tieferen Stufe der erfolgreichen Kommunikation finden wir jene Personen mit Pr fe renzen in komplement ren Quadranten also A und D oder B und C Die komplement ren Quadranten repr sentieren miteinander verbundene Struk turen des Gehirns die eine Beziehung zueinander herstellen k nnen die oft zu kreativen Resultaten f hrt Schwierig wird die Kommunikation wenn zwei diagonal gegen berliegende Quadranten involviert sind Also beispielsweise die Quadranten B und D und die Quadranten A und C Solche Paare w ren zum Beispiel ein im B Quadrant dominanter Buchhalter und der Art Direktor einer Werbeagentur mit einer Pr ferenz im D Quadranten oder ein A Quadrant Finanzmanager und ein C Quadrant Sozialarbeiter Wenn die Denkweisen und die Arbeits anforderungen ganz und gar nicht bereinstimmen ist eine effiziente Kom munikation am
63. da ein zuerst gew hlter Stil nicht immer direkt zum Erfolg f hren muss und der Konflikt nur auf andere Ebenen verschoben wurde Kommt es wieder zum Ausbruch von Konflikten sollte eine Korrektur des Konfliktl sungsstils vorgenommen werden Vordringliches Ziel eines Konfliktmanagements und damit auch die Aufgabe eines Konfliktmanagers ist es demnach einen deeskalierenden Zyklus in Gang zu setzen und somit die kooperative Qualit t der Beziehung zu st r ken Konflikte und deren Bew ltigung spielen sich meist sowohl auf der in tra als auch auf der interpersonellen Ebene ab Weiterhin sollte bei einem spontan auftretenden Konflikt die Frage gestellt werden ob es sinnvoll ist diesen direkt oder vielleicht an einem anderen Ort bzw zu einem anderen Zeitpunkt auszutragen Ebenso sollte gen gend Zeit zur Verf gung stehen um dem Konfliktpartner auf diese Weise zu signalisie ren dass dem Konflikt ausreichend Bedeutung beigemessen wird und die ser bew ltigt werden muss Die Folgen offen bzw verdeckt ausgetragener Sach und Beziehungskonflik te Konflikte k nnen auf einer sachlichen Ebene und oder auf einer emotionalen Ebene stattfinden und dabei offen oder verdeckt ausgetragen oder verdr ngt werden Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 105 Zahlt ein Kunde z B nicht seine Geb hren so besteht hier wahrscheinlich ein Konflikt auf einer sachlichen Ebene Ein weiteres m gliches Konfliktfeld k
64. dann mit der empfange nen Leistung verglichen Sehen Kunden diese Erwartungen nur erf llt kommt bei ihnen ein Gef hl der Indifferenz auf Erst wenn die Erwartungen bertroffen werden stellt sich wirkliche Zufriedenheit im Sinne von Begeiste rung ein Der Zufriedenheitsgrad bez glich aller Leistungsmerkmale h ngt nicht linear mit dem Erf llungsgrad zusammen Zu den Grundanforderungen z hlen alle Leistungskomponenten deren Erf llung der Kunde einfach vo raussetzt und f r selbstverst ndlich h lt Werden diese Erwartungen nicht erf llt ist der Kunde sehr unzufrieden Bei den Leistungsanforderungen handelt es sich um von dem Kunden erwartete und in der Regel auch mess bare Leistungskomponente Werden hier Kundenerwartungen bertroffen steigt seine Zufriedenheit Begeisterung l sen Leistungs und Servicemerk male aus die der Kunde in der Regel weder explizit fordert noch erwartet deren Angebot die Leistung insgesamt wertvoller macht und die Zufrieden heit des Kunden betr chtlich erh ht Kurz Lediglich einen Kundenauftrag abzuarbeiten reicht nicht um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen Deswegen tun wir gut dem Kun den einen Zusatznutzen zu bieten Hierzu ist es aber wichtig dass wir unse re Kunden m glichst gut kennen In diesem Zusammenhang macht ein sys tematisches Beschwerdemanagement doppelt Sinn Der Kunde hat grunds tzlich drei M glichkeiten die Beschwerdekan le zu nutzen pers nlich m n
65. den Einw nde zu entlocken 2 Sofortbehandlung Den Einwand sofort behandeln 3 Sp ter Den Einwand zur ckstellen 4 Nie Nie auf den Einwand eingehen Ist der Einwand beispielsweise ein Vorurteil oder eine vorgefasste Meinung des Kunden kann es sinnvoll sein den Einwand zu berh ren Auch bei Vorw nden kann es sinnvoll sein nie auf den Einwand einzugehen Die wichtigen F lle der zeitlichen Behandlung von Einw nden sind das Vorweg nehmen und das Zur ckstellen von Einw nden Einw nde vorweg nehmen Hier soll der Verk ufer Einw nde schon erw hnen noch bevor der Kunde diese u ert Man versucht die Nachteile zu nennen so dass der Kunde nicht erst nach dem Kauf oder von Dritten die Nachteile erf hrt Dies w rde Dissonanz hervorrufen die in den meisten F llen der Verk ufer zu verhin Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 149 dern suchen sollte Nachteile kann der Verk ufer beispielsweise mit folgen den einleitenden Worten nennen 1 Nun werden Sie vielleicht u ern 2 Sie werden sich vermutlich gleich fragen ob 3 Eine Frage die mir von unseren Kunden schon oft ge stellt wurde ist 4 Nun wird sich jeder Fragen kann ich mir dieses Produkt leisten Diese Technik ist aber nicht gefahrlos einsetzbar Durch das Nennen des Einwands wird dieser dem Kunden vielleicht erst bewusst Um die Glaub w rdigkeit zu erh hen kann man erw gen innerh
66. des Einwands in eine Frage direkt auf die eigene Argumentation umleiten Der Frageformulierung kommt hier eine besondere Bedeutung zu Der folgende Dialog zeigt dass der Kunde weitere Informationen nennt und seine Aussage nicht alleine im Raum stehen l sst Kunde Ich habe jetzt schon zehn Jahre lang gute Gesch ftsbeziehungen zur Mustermann AG und bin immer zufrieden gewesen Verk ufer Zufrieden im Verh ltnis wozu Herr Muster Kunde Im Verh ltnis wozu Sie meinen wohl Naja Ich hatte eigentlich nie Reklamationen Jetzt der Verk ufer auf welchen Punkt der Kunde anspielt und kann auf die sen eingehen n mlich hier die geringen Reklamationen Dieser Punkt ist viel aussagekr ftiger als gute Gesch ftsbeziehungen Einsatz von Meinungsf hrern Gerne beziehen sich Verk ufer bei ihrer Argumentation auf andere Perso nen oder Organisationen z B Konkurrenten andere Branchen L nder usw Sie versuchen dadurch dem Kunden den Nutzen des Produktes anhand vorteilhafter Erfahrungen der Referenzgruppe deutlich erkenntlich zu ma chen Wenn es denn schon sein soll w hlen Sie eine Referenzgruppe mit der sich der Kunde identifizieren kann Dazu muss man allerdings den Kun den und seine Einstellungen kennen damit nicht auf eine falsche Referenz gruppe verwiesen wird Die Antwort k nnte bei der Referenzmethode fol genderma en aussehen Verk ufer Ihr Kollege Muster im Nachbarort war zun chst genau der glei chen M
67. die Verhandlung und die Be w ltigung von Konfliktsituationen in solchen Gespr chen hat f r eine F h rungskraft daher eine gro e Bedeutung Taktik im pers nlichen Gespr ch ist das fachliche R stzeug der Gespr chs f hrung und Verhandlung die es erm glichen die eigenen Zielvorstellungen besser umzusetzen erfolgreicher zu argumentieren und zu agieren Dies beginnt mit der Vorbereitung des Gespr chs und mit dem Festlegen der eigenen Zielsetzung Grunds tzlich ist es dabei gleichg ltig welche Art von Gespr ch gef hrt wird Es ist sowohl in einem Verkaufsgespr ch wie in einer Vertragsverhandlung als auch in einem Bewerbungs oder Personal gespr ch sinnvoll die Regeln der taktischen Gespr chsf hrung zu kennen und zu beherrschen Der wichtigste Punkt vor jedem Gespr ch ist dabei immer dass der Gespr chsteilnehmer vorbereitet ist Dazu geh rt vor allen Dingen dass er wei was er erreichen oder durchsetzen will Da viele Part ner ohne Vorbereitung in Gespr che einsteigen ist der Vorbereitete schon alleine seiner klaren Zielsetzung wegen im psychologischen Vorteil Die Zielsetzung ist die selbstgew hlte Soll Vorgabe f r das anzustrebende Er gebnis An dieser Soll Vorgabe wird das erreichte Ergebnis zu messen sein Was soll in der Verhandlung erreicht werden 1 Gewinnen des Gespr chspartners f r eine neue Idee f r eine Investition f r gemeinsames Vorgehen etc 2 Informationen gewinnen ber den Partner 3
68. doch Sinn macht die L sungsstrategien einmal auszuprobieren Sie merken der Umgang und der Einsatz der Kommunikation ist immer auch abh ngig von der spezifischen Situation Man kann zwar eine Menge Rezepte geben aber Sie passen dann auch meist nur auf eine oder wenige Situationen Insofern stellt die nachfolgende Liste auch kein umfassendes Rezeptbuch dar Sie gibt Anhaltspunkte wie man reagieren kann Die berraschungsfrage Mit der Frage haben Sie nun wirklich nicht gerechnet Strategie 1 Ans Publikum delegieren Eine interessante Frage Wer von Ihnen hat dazu Informationen hat damit Erfahrungen gemacht Strategie 2 Manchmal muss man zu seinen Schw chen stehen Da bin ich berfragt hat jemand von Ihnen Kenntnis dar ber Strategie 3 Gegenfrage interessiert und freundlich stellen Wie darf ich das verstehen Was meinen Sie damit K nnen Sie Ihre Frage etwas pr zi sieren Was verstehen Sie in diesem Zusammenhang unter Verstehe ich richtig dass Achten Sie bei der Formulierung von Gegenfragen auf jeden Fall darauf dass Sie freundlich und offen wirken damit die Gegenfrage nicht als ag gressiv empfunden wird Mehrere Fragen auf einmal Wenn es Ihnen recht ist fange ich erst einmal mit Frage an Wenn m glich bleibe ich bei Frage x und beantworte den Rest nur auf nochmalige Nachfrage Es kann auch passieren dass Sie eine Frage l nger be
69. ein Cabrio nicht etwas extravagant f r meine Verh ltnisse ist Eigentlich ist mein alter Wagen ja noch ganz o k Verk ufer Nun ja Ihr altes Auto hat schon etliche Kilometer auf dem Tachometer Es wird nicht mehr allzu lange dauern bis die Repara turen sehr kostspielig werden Und mit einem Cabrio machen Autotouren nat rlich erheblich viel mehr Spa K ufer Nein eigentlich brauch ich kei nen neuen Wagen Verk ufer Ich mache Ihnen ein Angebot Wenn Sie das Cabrio heute noch kaufen baue ich Ihnen noch zus tzlich einen CD Wechsler ein K ufer Ich will keinen neuen CD Spieler und ich will auch kein neues Auto Sch nen Dank Auf Wiedersehen Das war ein Parade beispiel f r ein Verkaufsgespr ch mit einem klassischem Rollenmuster Der Verk ufer hat dem K ufer viele gute Gr nde aufgezeigt warum er einen neuen Wagen braucht Schauen wir uns das ganze Gespr ch nochmals unter einem neuen Aspekt an K ufer Danke dass Sie mir so viel Zeit ge schenkt haben Ich glaube jedoch ich werde lieber noch eine Zeitlang bei meinem alten Wagen bleiben Es ist im Augenblick doch eine gro e Summe f r mich Verk ufer Es klingt so f r mich als ob Sie z gerten eine finanzi elle Verpflichtung einzugehen Besonders unter dem Aspekt dass Ihr altes Auto offensichtlich noch ganz gut l uft K ufer Ja das stimmt Ich bin ge rade umgezogen und meine Miete ist jetzt etwas h her als fr her Vielleicht
70. gegen ber erkl rte seine pers nliche Situation und begab sich zun chst in eine Be handlung bei einem Arzt Heute kommt er ohne Alkohol zurecht Ob ihm das auch f r die Zukunft gelingt h ngt auch ein Teil von seiner Umwelt ab Be denken Sie dass Ihre Mitarbeiter mit sehr unterschiedlichen Erwartungen in ein Mitarbeiter Gespr ch gehen Die einen sind vielleicht von ihrer pers nli chen Leistung berzeugt und m chten eine Gehaltserh hung haben die anderen gehen mit schlotternden Knien ins Gespr ch obwohl ihre Arbeits leistungen in Ordnung ist die n chsten wiederum interessieren sich ber haupt nicht f r das Gespr ch und die zu vereinbarenden Ziele und Beloh nungen Sanktionen Der h ufigste Fehler der in der Praxis anzutreffen ist ist der dass ein Vorgesetzter das Gespr ch zur Eigendarstellung nutzt Er h lt Monologe ber die Arbeitsqualit t die Arbeitsmenge die Pers nlich keitsfaktoren des zu Beurteilenden und fragt in keiner Weise nach seiner Einsch tzung So h lt man keine Kommunikation aufrecht Das ist eine Kommunikationseinbahnstra e die dazu f hren wird dass der Mitarbeiter Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 123 frustriert das Gespr ch verl sst Wenn Sie ein Mitarbeiter Gespr ch f hren so gilt auch hier bereiten Sie sich auf das Gespr ch vor berlegen Sie 1 Wie kann ich Sach und Beziehungsebene ansprechen 2 Welche pers nlichen Pr ferenze
71. gilt Stimmt das Verh ltnis von Qualit t und Menge der Informationen die Sie erhalten Abbildung 47 Checkliste f r F hrungskr fte Im t glichen Arbeitsalltag gezeichnet von vollen Terminkalendern Arbeiten die die ganze Konzentration verlangen nehmen wir uns alle viel zu wenig Zeit f r die anderen Menschen Nicht immer haben wir auch die pers nliche Ansprache im Griff Floskeln die Sie nie benutzten sollten Sie m ssen sich schon st rker engagieren wenn Sie weiterkommen wollen Urteile wie diese nutzen wenig da es sich um sehr allgemeine globale Aussagen handelt die der Mitarbeiter als Behandlung von oben herab empfindet Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 125 Kap 0 VORWORT Morgen sieht die Welt schon wieder besser aus Jemanden zu beruhigen zu bemitleiden oder zu tr sten ist ebenfalls eine Form der berheblichkeit Ich glaube Sie haben ein Motivationsproblem Versuchen Sie sich nicht als Amateurpsychologe bleiben Sie bei den Tatsachen ohne Deutung oder Bewertung Ruhen Sie sich ruhig weiter aus Ironie stellt eine Herabsetzung des Mitarbeiters dar Auch angeblich freundliches Scherzen kann daneben gehen und zu verletzten Gef hlen f hren Sie m ssen freundlicher zu Ihren Kollegen sein Bei Anweisungen im Befehlston bleibt dem Mitarbeiter keine M glichkeit zur weite ren Diskussion Er kann sich nicht weiter informieren und sc
72. hier die in kongruent Qualifikation durch den Tonfall gegeben Abbildung 26 Kommunikation ist alles Betrachten wir einmal das kindliche Verhalten Die Mutter meint ihrem Spross nachweisen zu k nnen dass er die Schule geschw nzt hat und sie hat recht Das Kind streitet vehement ab aber die Stimme ver ndert dabei drastisch die normale Tonlage Das nein nein ich war doch in der Schule kommt wie ein hoher spitzer Schrei heraus und nicht wie eine richtige Aus sage Erwachsenen geht es nicht viel anders Auch ihre Stimmlage und die Sprechgeschwindigkeit erh hen sich wenn Angst Unsicherheit oder gar die Unwahrheit im Spiel sind hnliches gilt f r die Gestik Beobachten Sie ein mal Interviews im Fernsehen Je mehr der Befragte sich in die Enge ge dr ngt f hlt desto hektischer agiert er in der Regel mit seinen Armen Auch das Territorial oder Distanzverhalten gibt reichlich Aufschluss ber den Kommunikationspartner Wie etwa regelt ein Vorgesetzter bei Bespre chungen die Sitzordnung oder aber vermeidet er sie durch die Wahl eines runden Tisches Erfolgt ein H ndesch tteln mit ausgestrecktem Arm oder wird gar ber einen zus tzlichen Schulterschlag mit der anderen Hand N he gesucht Sicher unterscheiden wir uns von Tieren eindeutig durch unsere Denkf hig keit durch unsere Intelligenz Und doch sind gerade unsere Abwehrmecha nismen stark im Instinkt verwurzelt Die Katze macht einen Buckel und stellt die Haare
73. hrt dann un mittelbar auf die siebte Stufe Hier steigen die Vernichtungsaktionen deutlich an und die Existenzgrundlage des Gegners soll vernichtet werden Die Zer st rungsaktionen sind dabei auf die Entscheidungszentren gerichtet um die Machtbasis des Feindes zu zerschlagen und eine Schw chung des Zusam menhaltes zu erreichen Der Drang zum totalen Eliminieren des Gegners zeigt sich durch u erungen wie Ausradieren oder Endl sung Eine nekrophile krankhafte Denkweise stellt sich ein die Bewunderung bis ab g ttische Begeisterung f r jegliche Zerst rungsmechanismen ausl st Die Chance f r das eigene berleben h lt die Parteien noch vor der totalen Selbstaufopferung zur ck Sobald die letzten Selbstbegrenzungen gefallen sind befinden sich die Par teien auf der neunten Stufe Ein Schritt zur ck ist nicht mehr m glich die materiellen und immateriellen Kosten einer Umkehr erscheinen den Parteien wesentlich h her als die Kosten der Vernichtung und Selbstvernichtung Die einzige Genugtuung der Konfliktparteien ist das Wissen dass der Feind mit in den Abgrund gerissen wird und zugrunde gehen muss Interventionsstrategien Die verschiedenen kognitiven Bereiche des Menschen die w hrend eines Konflikts auf vielf ltige Art beeinflusst werden und in ihrer Wechselwirkung zueinander sowie durch die jeweiligen Fixierungsmechanismen wesentlich Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 95
74. in einem Kommunikationsprozess Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 13 zwischen zum Beispiel zwei Personen nicht zwei Einzelwesen miteinan der in Beziehung stehen sondern beide miteinander ein Ganzes ein Sys tem bilden von dem sich die Umwelt also jener situative Kontext der au Berhalb steht abhebt Die systemische Betrachtungsweise ist also ganzheit lich und sie untersucht neben dieser Ganzheit neben den Grenzen zwi schen dem System und seiner Umwelt auch Teilsysteme und die Beziehun gen der einzelnen Elemente dieses Systems zueinander In einem System wirkt jedes Element dieses Systems in der Regel auf jedes andere Element wechselseitig Es gilt also die Wechselseitigkeit der Bezie hung zu untersuchen und diese Beziehung wird durch ganz bestimmte Ele mente definiert In jedem System gibt es R ckkoppelungen d h es wirkt nicht nur a auf b b auf c usw im Sinne eines einzigen monokausalen Pro zesses sondern die in Gang gesetzten Prozesse haben eine R ckwirkung auf den Ausgangspunkt R ckkoppelung oder Feedback meint allgemein die Auswirkung der Folgen eines Vorganges f r das weitere Geschehen Das bedeutet dass mein Verhalten meine Art der Kommunikation nicht nur eine bestimmte Wirkung hat sondern gleichzeitig die Kommunikation des Kom munikationspartners mitbestimmt Die Art dieser R ckkoppelungsprozesse entscheidet dar ber ob das Sys tem im Gleichgewicht bleibt Es gibt M
75. ist Glasl Nach ihm ist ein sozialer Konflikt 1 eine Interaktion ein aufeinander bezogenes Kommunizieren oder ande res Handeln das sich nicht unbedingt in grobem Gewalt handeln u ern muss 2 zwischen Akteuren Individuen Gruppen Organisationen 3 wobei mindestens ein Akteur Unvereinbarkeit im Denken Vorstellen Wahrnehmen und oder F hlen und oder Wollen Kontr re Denk und Vorstellungsinhalte alleine ohne ir gendwelche Aktionen sind noch kein Konflikt 4 mit dem anderen Akteur in der Art erlebt dass im Realisieren eine Beeintr chtigung durch einen anderen Akteur erfolge Um diese Wissenschaftssprache zu bersetzen Ein Konflikt ist dann gege ben wenn mindestens ein Akteur der Meinung ist das seine Vorstellungen nicht mit denen der des anderen Akteurs in bereinstimmung zu bringen ist Oder noch simpler einmal auf eine famili re Situation bezogen Kind Ich m chte ein Mofa Vater Nein du bekommst kein Mofa Kind Warum nicht Die anderen haben alle eines Mutter Wir m chten das nicht weil das zu gef hrlich ist 2 R ttinger B Konflikt und Konfliktl sen Goch 1980 S 20 10 Glasl F Konfliktmanagement Ein Handbuch f r F hrungskr fte und Berater Haupt Bern 1990 S 14 ff Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 86 Kind Ich kann einen Sturzhelm tragen Vater Wenn Du eigenes Geld verdienst kannst Du Dir ein Mofa kaufen Kind Ich denke ich sol
76. lfte angesprochen Damit bei Pr sentatio nen beide H lften angesprochen werden k nnen m ssen sowohl Bilder als auch sprachliche Elemente gut kombiniert werden 1 Sprechen Sie frei Zur Unterst tzung k nnen Sie den bekannten Spickzettel z B Kar teikarten oder Ihre eigenen Folien als roten Faden ggf mit Rand beschriftung nutzen 2 Beginnen Sie mit einem berblick ber die Abfolge Ihrer Erl uterun gen Visualisierung der Hauptpunkte auf Flipchart ist dabei hilfreich Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 187 3 Reden Sie in kurzen berschaubaren S tzen mit gezielten Pausen Das Publikum ist h ufig dankbar wenn der Redefluss nicht berbor det 4 Gliedern Sie durch rhetorische Fragen oder andere rhetorische Mit tel Benutzen Sie sie zur berleitung Strukturierung und Erhalt der Aufmerksamkeit 5 Verwenden Sie so weit wie m glich gel ufige Begriffe Benutzen Sie eindeutiges Fachvokabular nur wenn Sie sicher sind dass Sie Fachkundige vor sich haben Sonst ist eine kurze Erl ute rung angebracht 6 Vermeiden Sie Weichmacher Verbale Vernebelungstaktiken und F llw rter wie Ich denke mal wir sollten w rde vorschlagen w rde meinen eigentlich even tuell schw chen Ihren Vortrag 7 Setzen Sie Gestiken ein Lebendigkeit und Aufmerksamkeit leben auch von der Optik 8 Spielen Sie nicht mit Geg
77. nde sollte im Idealfall zu einem Dialog zwischen Verk ufer und potentiellem K ufer f hren Ein Monolog des Verk ufers muss unbedingt vermieden werden da dieser beim Kunden Reaktanz und Dissonanz hervorrufen kann Reaktanz weil der Kunde den Anschein haben kann dass nicht er das Produkt kauft sondern der Verk ufer ihm das be stimmte Produkt der Firma verkauft und dem Kunden damit bestimmte Al ternativen versperrt vorkommen Dissonanz deshalb weil der Verk ufer durch einen Monolog kaum etwas ber die Erwartungen und Erfahrungen des Kunden erf hrt also ber dessen Informationsstand Der Verk ufer kann bei einem Dialog fr hzeitig die Erwartungen und Erfahrungen des Kunden erkennen und gezielt darauf eingehen Dissonante Informationen k nnen vermieden oder zumindest verringert werden Welche u erungen Fragen Ablehnungen usw des Kunden werden unter den Begriff Kundeneinwand verstanden Unter einem unechten Einwand verstehen wir einen Vorwand der unter Umst nden taktischer Natur sein kann Beispielsweise k nnte der Kunde versuchen sein Interesse an einem bestimmten Produkt zu verdecken oder sich durch einen Einwand nicht zu sehr von der Begeisterung des Verk ufers anstecken zu lassen indem er zum Beispiel die Unbekanntheit des Produzenten anf hrt um sp ter beim Preisgespr ch h rter verhandeln zu k nnen Der Verk ufer hat aber nur wenige M glichkeiten um zu erkennen ob der Einwand einen echten Grund oder nur einen Sc
78. nn Wie mag der Mann wohl aussehen Ob er raucht Ob er gro ist Manchmal versuchen wir ja sogar mit kleinen Tricks auf das u ere zu schlie en Im pers nlichen Gespr ch hingegen kann sich die ganze Pers nlichkeit entfalten wenn wir es zulassen Durch stimulieren Fragetechnik k nnen wir Menschen ffnen und sie n her kennenlernen In gesch ftlichen Diskus sionen lernen wir ihre Einstellungen und Verhaltensweisen kennen Bauen vielleicht Verhaltensklischees auf und Vorurteile Wir bilden uns eine Mei nung ber den Geschmack der Kollegen Kleidung Farbwahl und ber den Intellekt zum Beispiel Argumente rgern uns ber die Kollegen und m s sen uns mit Konflikten auseinandersetzen Zuh ren ist eine Kunst auch das habe ich dargestellt Die meisten Men schen haben ein ungeheures Mitteilungsbed rfnis das kaum gestillt werden kann so erscheint es Besinnen Sie sich deswegen auf die Kunst des Zuh rens denken Sie daran dass Sie auf dieser Ebene durchaus mehr Nach richten erhalten k nnen Gutes Zuh ren ist ein Gewinn f r einen Meinungs austausch Mein Anliegen war es auch Ihnen darzulegen dass Pers nlichkeit und Kommunikation unzertrennlich sind Wenn ein Mensch in sich ruht er also authentisch ist so wird auch seine Kommunikation von Dritten glaubw rdig und stimmig erlebt Viele Situationen und Dinge lassen sich ben aber sie ersetzen nie die Wirklichkeit Machen Sie sich die Wirklichkeit jeden Tag neu
79. nur ein mal einen Tag nicht beim Kunden zu sein Innerhalb von nur 8 Stunden sammelten sich etwa 60 bis 80 E Mails an die in irgendeiner Weise zu be arbeiten weiterzuleiten etc waren Wenn wir also eine Frage stellen Sind Sie gut informiert dann denken wir alle weniger an die Information als an die Kommunikation Denn die Kom munikation ist der Austausch von Informationen Und erst dies gibt uns das Gef hl gut informiert zu sein Diese Beispiele m gen verdeutlichen dass wir um Information wahrnehmen zu k nnen diese selektieren m ssen Doch den einen interessiert die Feri Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 109 enwohnung den anderen nicht Empf ngerorientierte Information lautet das Zauberwort Der ein oder andere von Ihnen mag jetzt vielleicht denken So ein bl dsin niges Beispiel aber ein typisches Beispiel Wir haben bei unseren Befra gungen immer wieder festgestellt dass Qualit t und Menge von Informatio nen in einem krassen Missverh ltnis stehen Selbst bei einer Informations schwemme s Beispiel schwarzes Brett sind die Informationen nicht voll st ndig und schlecht strukturiert In den letzten Jahren haben die firmeninternen Intranets einen Beitrag dazu geleistet mehr Informationen strukturierter an die Belegschaft zu tragen Diese Technik wird jedoch von vielen Firmen noch nicht in ausreichendem Umfang genutzt Der Aufbau eines Wissensmanagement Systems k
80. nur schwer aus B chern entnehmen da der Lerneffekt in aller Regel nicht gro genug ist Alle bungen sollen laut genau und rhythmisch gesprochen werden Jedes Wort ist gleichzeitig Atem Stimm und Lauttraining Richtiges Sprechen bedeutet also dass Atem Stimme und Artikulation ausgeglichen zusammenwirken gleichzeitig ge bt und m glichst rasch und nat rlich in den t glichen Sprachgebrauch aufge nommen werden Ausgehend von der Tatsache dass das Ohr das wichtigste Kontrollorgan f r unsere Sprechweise ist m ssen die bungen so lange wiederholt werden bis der richtige Klang auch entgegen den bisherigen H rgewohnheiten selbstverst ndlich geworden ist und bergangslos in der gesamten Sprech weise angewendet werden kann Der Erfolg liegt meist in der Regelm ig keit Selbstverst ndlichkeit und Situationsbezogenheit der Anwendung Lebt ein Mensch in Harmonie von Geist und K rper so wirkt er also auf sei ne Gespr chspartner authentisch K rperbewegungen Gestik und Tonfall passen zu seiner Aussage und wirken insgesamt berzeugend Ich habe bislang wenig Menschen kennen gelernt die eine solche Harmonie aus strahlten Einer davon ist ein Kollege von mir sein u eres entspricht ber haupt nicht den Sch nheitsidealen unserer Zeit seine H nde sind riesig seine F e klein Auch dem Beraterbild entspricht er wenig Er ist weder in dunkelblau gekleidet noch jung und dynamisch Aber er str mt eine Harmo nie
81. permanenten bersicht ber das gesamte Betriebsgeschehen So ist es m glich Konflikte rechtzeitig zu identifizieren und negativen Wirkungen entgegenzutreten Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 104 2 Konfliktdefinition ist die Bestandsaufnahme der bestehenden Kon flikte und ihrer Tragweite f r die Beteiligten Dies ist deshalb von Bedeutung da die Art des Konflikts den Umgang damit bestimmt So ist zu unterscheiden ob der Konflikt mit einem Kunden besteht oder mit einer Beh rde Zudem sind die Konfliktintensit t und der Konfliktgegenstand zu identifizieren Liegen Interessenkonflikte Wertkonflikte Rollenkonflikte oder Verteilungskonflikte vor Es geht folglich darum ein m glichst objektives Bild ber den Konflikt zu er halten um eine f r alle Beteiligten optimale L sung zu finden 3 Offenlegung des Konflikts indem ein f r alle Beteiligten gleicher Informationsstand erarbeitet wird 4 Selbstkl rung Alle Beteiligten schildern das Problem aus ihrer Sicht Dazu wird ihnen soviel Zeit gelassen wie sie ben tigen 5 L sungsvorschl ge und Umsetzungsm glichkeiten werden im n chsten Schritt berlegt die in weiteren Schritten nach gemeinsa men Kriterien verhandelt werden Daran schlie t sich die Auswahl des geeigneten Konfliktl sungsstils an 6 Wirkungskontrolle des gew hlten Konfliktstils Nach einiger Zeit sollte eine Wirkungskontrolle des gew hlten Konfliktstils erfolgen
82. solchen Aussagen f hrt als inneres Kuddelmuddel Schulz von Thun 1981 Aufl 2000 S 39 welches oftmals dadurch entsteht dass sich unbewusste Bed rfnisse den nichtsprachlichen Weg bahnen und im Gegensatz zur for mulierten Aussage stehen Bei einer inkongruenten Nachricht haben wir also immer zwei vermischte Nachrichten die der Sender vermischt da er sie f r sich noch nicht gekl rt hat Wenn man jetzt zu dieser Situation einer inkongruenten Nachricht auch noch den Aspekt des Appells den der Sender ausgibt nimmt ist man bei der Situation die Watzlawik als Double Bind bezeichnete Der Empf nger hat bei solchen inkongruenten Nachrichten immer das Prob lem auf welche der beiden sich widersprechenden Botschaften er reagie ren soll Reagiert er auf den nonverbalen Teil der Nachricht hat der Sender genauso die M glichkeit zu sagen dass er das so nicht gemeint h tte als wenn der Empf nger auf die verbale u erung eingeht da beide u erun gen im Widerspruch zueinander stehen Hier gibt es f r den Empf nger sol cher Nachrichten nur die M glichkeit die Situation durch Metakommunikati on also reden bers Reden zu kl ren und mit dem Sender zusammen sei ne vermischten Nachrichten zu ordnen Doch es gibt auch Situationen in denen der Empf nger vom Sender abh ngig ist und nicht die F higkeiten oder M glichkeiten zur Metakommunikation hat Bestes Beispiel hierf r ist die Elter Kind Beziehung Ein Kind bleibt in e
83. verh rt gepr ft oder ausgequetscht wird Besser als geschlossene Fragen auf die der Mitarbeiter nur mit ja oder nein antworten kann sind offene Fragen die sogenannten W Fragen Wer wie was warum wann womit wof r wogegen Diese erm glichen dem Mitarbeiter seine Sicht der Dinge darzustellen Quelle Schrei mich nicht an Die Kunst des Kritisierens in managerSeminare Heft 40 01 2000 S 47 Abbildung 48 Tods nden der Kommunikation Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 126 Doch wie sollte man ein Kritikgespr ch mit Mitarbeiter strukturieren wenn das Ziel ist dem Mitarbeiter offen die Kritik darzulegen ihm aber gleichzeitig auch L sungsempfehlungen aufzuzeigen und ihm Motivation f r die weitere Arbeit zu vermitteln Sie meinen das geht nicht Nun ich m chte Ihnen darlegen dass auch dies m glich ist wenn Sie die Sach und Beziehungs ebene ebenso bedenken wie den Appell und die Selbstoffenbarung Das Vorgehen orientiert sich an drei Schritten 1 Ansprechen des Kritikpunktes 2 Br cke bauen 3 Konsequenzen f r die Zukunft besprechen Damit ein Kritikgespr ch durchgef hrt werden kann sollten Sie bitte auch daran denken Keine Personenkritik ben sondern Verhaltenskritik Das Gespr ch sollte unter vier Augen stattfinden Das Gespr ch sollte m glichst bald nach dem zu kritisierenden Ereignis stattfinden Fall Herrn Mustermann Abteilungsleiter bei der
84. vorbereitet War mein Vortrag zeitlich im Rahmen Habe ich auf Zwischenfragen zufriedenstellend reagiert Bin ich auf mein Auditorium gen gend eingegangen War der Funke bergesprungen Gibt es noch etwas zu verbessern an meiner Vortragsweise Checkliste der Hauptfehler ja nein manch Pers nliche mal War meine Vorbereitungszeit zu kurz Habe ich das Thema beherrscht Hatte ich Lampenfieber War meine Vortragsweise zu eint nig War das Thema langweilig Hatte ich Schwierigkeiten mit meinem Wortschatz ja nein manch Zielerreichung mal Wurden die Zuh rer ausreichend informiert Waren in den Vortrag zu viele fremde Ideen und Gedan ken enthalten Wurden die Zuh rererwartungen erf llt ja nein manch Vorbereitung mal Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 205 Habe ich den Vortrag zuvor mit Freunden Bekannten oder Kollegen besprochen Lassen sich St rfaktoren bei der Vorbereitung ausschlie Ben Habe ich wichtige Vortragsformen au er Acht gelassen Habe ich zu viel Informationen in meinen Vortrag gepackt Habe ich das Karteivortragssystem angewandt ja nein manch Organisatorisch mal Hatte ich gen gend Zeit f r die Vorbereitung War die Manuskriptgestaltung richtig Konnte ich mir die Namen der Teilnehmer merken ja nein manch Umsetzun
85. vorher mit diesen ber die Inhalte ab Es ist schon peinlich wenn jemand den gleichen Anfangswitz benutzt aber noch peinlicher wenn Inhalte mehr fach wiedergegeben werden Generalprobe Den Ablauf Ihrer Pr sentation sollten Sie ben Scheuen Sie sich nicht da vor Obwohl ich mit meinem Team unz hlige Pr sentationen vorbereitet und durchgef hrt habe machen wir immer noch eine Generalprobe am Vor abend des Ereignisses Dies verst rkt unter dem Motto Was bringt uns Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 180 diese Folie dieser Sachverhalt Geh rt er zum Thema Tr gt der Inhalt zur Zielerreichung bei Jede der von uns vorbereiteten Folien wird so im Team berpr ft Gibt es nur eine Gegenstimme so wird die entsprechende Folie aus den Pr sentationsunterlagen eliminiert Die Generalprobe dient dazu 1 Inhalte abzusichern 2 die Zeit zu berpr fen 3 m gliche Fragen zu diskutieren 4 die Reihenfolge der Vortragenden abzustimmen 5 die Visualisierungsmittel zu pr fen 6 durch die bung an Verhaltenssicherheit zu gewinnen In manchen B chern oder Artikeln ist zu lesen dass diese Generalprobe sich unter realistischen Bedingungen abzuspielen hat Toll wer die M glich keit hat doch dies ist wohl eher eine M glichkeit die dem Fernsehen vorbe halten bleibt Wir wollen die Situation doch realistisch sehen In den meisten F llen haben Sie und Ihre Mitarbeiter etliche bers
86. 133 8 6 Verkaufsgespr ch i 3542 22202 4204Jatdenia dena setaneranderseennennnen 140 8 7 Beschwerden von Kunden entgegennehmen uurzuusnennenennnnen 157 8 8 Kommunikation im Team und bei der Projektarbeit 167 8 9 Eine Pr sentation durchf hren uussusuun000nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 170 8 10 Eine Rede schreiben und halten uuuunssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 198 8 11 Gesch ftskorrespondenz ueuusneannnennnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 208 1 1 1 5111 11 EAE EEE EEA E TEE A A E SEELEN 208 1 1 2 E M ll se eeri a E Eea REA 214 8 12 Exkurs Interkulturelle Kommunikation uuuurasssnneennnnnnn 216 9 Pers nliche Bestandsaufnahme urmrrssannmnnnnnnn nenn 223 2704 OEIT 0 aae ae PEE HE BEI RER SEPHFREEEEETEENCETHBERSEEFEHEREEETHERREEEREURRECREHEERERERE 227 Literat r nsss erh 229 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 3 Vorwort Liebe Leserinnen liebe Leser noch nie schien Kommunikation einfacher als im Zeitalter von Twitter Facebook und Whatsapp Dennoch kommt es au erhalb dieser Medien besonders im Berufsalltag noch allzu oft zu Miss verst ndnissen und Problemen durch fehlgeleitete Kommunikati on Wer denkt dass Kommunikation keinen Einfluss auf den All tag im B ro hat der untersch tzt die Rolle der Kommunikation im Beruf gewaltig Schon kleine Ver nderungen des eigenen Kom munikationsverh
87. 2 Vermeiden Sie lt Schlussformeln gt der Kategorie Jetzt bin Em ich am Ende oder So das war s 3 Formulieren Sie Ihren pers nlichen Dank f r die Teilnah me und Aufmerksamkeit 4 Bieten Sie Unterst tzung an oder geben Sie Hinweise wo Unterst tzung erh ltlich ist wenn die Teilnehmer auf grund Ihrer Informationen etwas Neues umsetzen wollen 5 Wenn eine Fragerunde bzw Diskussion anschlie en soll leiten Sie dazu ber und legen Sie den Zeitrahmen fest bergeben Sie das Wort ggf an den Moderator 6 Ohne Moderator ist es manchmal hilfreich die Teilnehmer zu ersten Fragestellungen aktiv zu ermuntern nach dem Motto Nutzen Sie die einmalige Chance Abbildung 69 Kommunikations Tipps zum Abschluss Kommunikation ber Farben Menschen reagieren unterschiedlich auf Farben und nehmen diese auch sehr verschieden wahr Sie haben bestimmte Vorlieben f r Farben Diese Farbsymbolik machen sich Werbefirmen zu nutze sie wird bei der Gestal tung von Arbeitsr umen eingesetzt oder auch von Psychologen und Mana gern bei Trainings genutzt Ein sch nes Beispiel f r den Einsatz von Farb symbolik gibt Edward de Bono De Bono nutzt die Farbsymbolik zur Ver deutlichung seines Modells des lateralen Denkens Die Farben dienen ihm dazu Denkhaltungen zu verdeutlichen Farbe Bedeutung Wei Neutral objektiv sachliche Fakten und Zahlen Rot rger Zorn Emotionen gef hlsm ige Sicht D ste
88. 76 S 285 ff Literaturtipps Gr n K Der Gesch ftsbrief herausgegeben von DIN Deutsches Institut f r Normung e V Beuth Verlag Berlin 2002 DIN Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg Schreib und Gestaltungs regeln f r die Textverarbeitung Sonderdruck von DIN 5008 2001 Beuth Verlag Berlin 2001 Hering A Mattusek M Gesch ftskommunikation Schreiben und Telefo nieren neue Rechtschreibung Kursbuch m Cassette Max Hueber 1996 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 213 1 1 2 E Mail Mit den elektronischen Netzwerken Internet Intranet wurde die E Mail fes ter Bestandteil der Kommunikation Neben den Eigenschaften des niedrigen Preises im internationalen Nachrichtenaustausch sind vor allem die Zeit und die Ortsunabh ngigkeit wesentliche Vorteile die kaum durch andere Medien erreicht werden Von jedem Ort der Welt an dem es einen Telefonanschluss gibt k nnen Nachrichten an jeden anderen Menschen der eine E Mail Ad resse hat gesandt werden Die Nachricht erreicht ihn egal wo er sich befin det Auf diese Art und Weise k nnen Menschen virtuelle B ros immer mit sich tragen wenn sie die entsprechende technische Unterst tzung dabei haben z B Notebook Telefon oder Handy Die besonderen Bedingungen n mlich die Zeit und Ortsunabh ngigkeit muss bei den E Mail Texten ber cksichtigt werden Sind Termine und Orte unvollst ndig oder unbestimmt heute morgen e
89. Arbeitneh mer unterschiedliche Ziele verfolgt Die Interessen des Arbeitnehmers liegen in 1 der Verbesserung von beruflichen Chancen 2 dem Abbau von Vorgesetztenabh ngigkeiten und willk r 3 der Kenntnis von St rken und Schw chen 4 Hilfe durch gezielte F rderma nahmen und 5 dem Aushandeln des neuen Gehaltes und evt Sonderzu lagen bei au ertariflichen Geh ltern Der Arbeitgeber hingegen m chte 1 die Motivation steigern 2 die Qualit t des Arbeitsprozesses steigern 3 durch Zielvorgabe eine Leistungssteigerung erreichen 4 eine Kontrollfunktion wahrnehmen 5 die Ausrichtung auf die Unternehmensziele steuern 6 eine Disziplinierung erwirken 7 Grundlagen f r die Personalentwicklung und auslese bil den und ggf eine betriebsinterne Personalforschung be treiben Fragen mit denen Sie in einem Mitarbeiter Gespr ch rechnen m ssen sind etwa 1 Welche Einw nde und abweichende erg nzende Ansich ten haben Sie 2 Sind Sie mit Ihrer derzeitigen T tigkeit zufrieden 3 Halten Sie sich Ihren Interessen und F higkeiten entspre chend f r richtig eingesetzt Inwieweit nicht richtig einge setzt 4 Welche Vorstellungen und Ziele haben Sie hinsichtlich Ih rer beruflichen Entwicklung 5 Welche eigenen Weiterbildungsaktivit ten haben Sie ent wickelt Die Durchf hrung eines Mitarbeiter Gespr ches ist eine selbstverst ndliche F hrungsaufgabe In inm k nnen klare Ziele gesetzt werden un
90. Aufgaben oft parallel zuei nander Ferner denken unterschiedliche Menschengruppen anders ber das Wesen der Zeit im Westen ist Zeit Geld in anderen Orten der Welt kommt die Zeit die heute vergeudet wurde morgen wieder Die Zeit geh rt einem nicht selbst sondern anderen oder der Natur Ellenbogen L nder In Ellenbogen L ndern Spanien Italien Griechenland T rkei Indien und S damerika kommt man sich beim Gespr ch auch unter Fremden so nah dass die Ellenbogen sich ber hren Pers nliche Beziehungen werden wich tiger genommen als Gesetze Sie sind oft sogar Voraussetzung f r sp tere Gesch ftsverhandlungen Fragen nach Privatem sind deshalb bessere Small Talk Themen als die Diskussion abstrakter Probleme Auch Kompli mente d rfen hier direkt und sehr pers nlich sein Handgelenk Kulturen In Handgelenk Kulturen Frankreich USA Russland arabische L ndern China und Australien w chst der Abstand den Gespr chspartner als ange nehm empfinden fast auf Armesl nge In diesen Gegenden konzentriert sich Small Talk zwar auf Menschen und Familien aber eben mehr indirekt Ein Kongressredner dem beide zugeh rt haben ist daher oft ein brauchba reres Thema als das Privatleben des Angesprochenen Komplimente in Be zug auf intellektuelle Leistungen im Gespr ch kommen besser an als ein Lob f r gutes Aussehen Fingerspitzen L nder Hall Edwart T The Dance of Life The Other Dimension of Time Peter Smith Pub 1996
91. B bei dem Umgang mit einem unzufriedenen Kunden Die Divergenz kann hier in den pers nlichen Wertvorstellungen und Zielen lie gen die mit den Anforderungen des Klienten nicht verein bar sind 2 Gruppenkonflikte Sie entstehen durch konkurrierende Gruppen Teams Abteilungen oder zwischen Gruppen die zwar eine gemeinsame Aufgabe zu erf llen haben aber unterschiedliche L sungsans tze und Strategien ha ben 3 Intragruppenkonflikte Diese entstehen zwischen rivalisie renden Mitgliedern einer Gruppe die sich z B um attrakti ve Positionen streiten Die Energien werden nicht auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet sondern individuell ein gesetzt und somit vergeudet Da es f r den Erfolg der Arbeit eines Unternehmens wichtig ist eine gute Beziehung zu den Kunden aufzubauen aber auch den Bed rfnissen der zu diesem Unternehmensziel handelnden Individuen den Mitarbeiter gerecht zu werden ergibt sich die Notwendigkeit eines Konfliktmanagements F h rungspersonen k nnen dabei konfliktvermeidende oder kontrollierende Strukturen beschlie en bzw implementieren und als Konfliktmanager fun gieren Dabei sollten diese Strategien w hlen die einer dauerhaften Prob lembew ltigung dienen also auf einem breiten Konsens bei optimaler Zieler reichung basieren Konfliktmanagement bedeutet aber auch auf Konfliktver halten einzuwirken und so das Konfliktgeschehen zu regulieren Management consult GmbH Bonn www Managementconsult d
92. Besprechung Der Abteilungsleiter hat 10 Minuten auf die Gruppe eingeredet Jetzt endet er mit seiner Rede mit der Bemerkung Und Herr Meyer was halten Sie davon Herr Meyer wird jetzt einigerma en ersch ttert sein dass man ihn angesprochen hat Gleicherma en m chte er nat rlich nicht erkennen lassen dass er berhaupt nicht zugeh rt hat Er wird also versuchen eine Antwort zu geben die mehr oder weniger mehr deutig ist damit es nicht auff llt Sie k nnen sich leicht vorstellen dass die Antwort nicht gerade dazu beitragen kann eine Probleml sung herbeizuf h ren Viel ehrlicher ist es dann einfach zu sagen Es tut mir leid k nnen Sie die Frage nochmals wiederholen Zuh ren k nnen ist in unserer Gesellschaft eine Kunst geworden Viele Menschen meinen mit ihren Aussagen m ssten sie sich unbedingt noch in das Gespr ch einbringen Das f hrt oft genug zu den Erlebnissen nach dem Motto Es ist alles gesagt doch nicht jeder hat alles gesagt Dadurch werden Besprechungen zu Gespr chsmarathons in denen ein Problem eine Aussa ge x fach mit anderen Worten wiederholt wird Das muss nicht sein Wenn Sie sich aktiv mit den Aussagen der Gespr chspartner auseinandersetzen und zuh ren werden Sie erkennen dass nicht immer alles doppelt oder dreifach gesagt werden muss Versuchen Sie lieber wirklich zuzuh ren und den Kern der Aussagen zu erkennen Wenden Sie die Fragetechnik an Management consult GmbH Bonn www Management
93. Das Wissen um Prozesse und Probleme interkultureller Kommunikation ist in Zeiten von Internationalisie rung und Globalisierung notwendig Dies betrifft sowohl die berufliche Situa tion als auch Situationen im Urlaub Denn die unterschiedliche Formulierung von Kritik Anweisungen und Bitten oder unterschiedliche Gespr chsstrate gien k nnen zu Missverst ndnissen f hren die die Zusammenarbeit mit ausl ndischen Partnern schwierig machen oder die Kommunikation im Ur laub empfindlich st ren Im Fernen Osten und in Europa gilt die Frage nach dem Jahresverdienst als unschicklich In den USA hingegen ist das eine absolut akzeptable Ge spr chser ffnung die sogar direkt nach der gegenseitigen Vorstellung erfol gen kann Selbst nonverbale Kommunikation zwischen Menschen aus un terschiedlichen Kulturkreisen hat manchmal ihre T cken Bereits die unter schiedliche Begr ungsform kann zu Beziehungsst rungen f hren So sch tteln sich in unseren Kreisen die Menschen zur Begr ung die Hand in Japan hingegen gilt eine kurze Verbeugung als angemessen W hrend die Verbeugung bei uns antiquiert wirkt ist f r den Japaner das H ndesch tteln zu vertraut Auch der Umgang mit Komplimenten ist nicht immer einfach In den USA werden h ufig Komplimente gemacht Man braucht nur einen Laden zu be treten und schon schw rmt die Verk uferin hemmungslos von dem Hemd das man anhat Dann geh rt es sich das Kompliment herunterzuspielen Das ist ja sc
94. Du bist o k rororo Reinbek 1982 S 69 24 Berne E Spiele der Erwachsenen Rowohlt Hamburg 2002 25 Berne E Sprechstunden f r die Seele Rororo Reinbek 1980 3 Harris Th A Ich bin o k Du bist o k rororo Reinbek 1982 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 226 KAP 0 SCHLUSSWORT Schlusswort Kommunikation spielt in unserer Welt eine gro e Rolle Zwar sprechen wir vom Informationszeitalter und meinen damit die EDV Technologie doch die EDV ist nur Hilfsmittel Auch das Internet ist von Menschen geschaffene Kommunikation Texte hierf r werden von Menschen zusammengestellt Farben und Grafiken ausgesucht und eingestellt Am anderen Ende sitzen Menschen die die Informationen lesen und verar beiten m ssen Wie im Kapitel ber die schriftliche Kommunikation zu lesen war auch hier gibt es einiges zu beachten auch hier k nnen Nachrichten missverstanden werden Doch reden wir ber Kommunikation meinen wir in aller Regel das pers nli che Gespr ch Es ist durch nichts zu ersetzen Weder durch einen Brief eine E Mail oder durch ein Telefonat Der Grund ist einfach Es fehlt uns immer ein St ck Pers nlichkeit Unserer Neugierde verlangt nach dem gan zen Menschen W hrend eines Telefonates mit einer nicht pers nlich be kannten Person stellen wir uns vielleicht ihr Aussehen vor Ist es eine f r meinen Geschmack attraktive Frau Ist sie blond oder dunkelhaarig Dick oder d
95. EELEFF FRERERSSTERRERFEFESNR 4 1 Was ist Kommunikation 2 2000000000000000000000nnnnnnnnnnnnn 9 1 1 Paul Watzlawick 2 2244 444 440 024002GB000RRR HanaannenanERna ran ananeneREnRee 10 1 2 Friedemann Schulz von Thun 4222044440000000n0nnnnnnnnn mann nun 15 1 3 Joe Luft Harry Ingham Johari Modell ursusnnsensnnnnnnnnnnennnnnn 24 1 4 Erie BErNe 222200002se essen ereee gas une loan ennasa neh ADANE A RESPE ger t Eee 33 1 5 Ned Herrmann HDI u 220000200002020000n0n000nnnnnnnannennnnnnennnnnnnennn 39 2 K rperhaltung Gestik und Stimme unrsusnsnnnnennnnnnnnnnnnn 45 3 Small Talk ea 54 4 Fragen nutzen 004800 eneninda animea inn denied 60 5 Zuh ren k nnen uuu222a22002n20n0n0nnnnnannnnnunnnnnnnnnannnnnnnnnnnnnnn 69 6 Entscheidende Gespr che vorbereiten uunsusseenneneannnnnnn 75 7 Konflikte kl ren 2 u 2 2 84 8 Kommunikation im Beruf 2s222222222200n0n0nononnnennnnnnn 108 8 1 Bewerbungsgespr ch nausssannnnannnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 113 8 2 Vorstellung im neuen Job uuussssnnnernsnnnnnnnnnnennnnnnnennnnnnnnnnnnnnnnnnnn 119 8 3 Gespr ch mit dem Chef uunsnssansnnsnnnnanennnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnennnnanenn 120 8 4 Gespr ch mit einem Mitarbeiter usnuunsansnennnnannnnnnnnnnnnnnnnnnnn 122 8 5 Kommunikation ber Telefon mit Kunden uur s0rn00un0
96. H Bonn www Managementconsult de Juni 2014 55 Oder Sie reden lieber ber etwas belangloses das eine positive Grund stimmung erzeugt Zum Beispiel ber gute Restaurants oder Urlaubsziele Je nachdem was zum Anlass passt Auch kulturelle Themen wie Theater Konzerte oder Filme sind gut als Small Talk Themen geeignet Als Small Talk Verneiner sagen Sie jetzt vielleicht Ich gehe nicht ins Thea ter besuche keine Konzerte und Kino mag ich auch nicht Mag sein ja und Was macht das schon Lesen Sie keine Zeitung sehen Sie nicht fern ber Kulturelles l sst sich viel in den Medien nachlesen Apropos Lesen lesen Sie keine B cher Auch das sind wundervolle Themen Das Sch ne am Small Talk ist es ja gerade auch dass man die Themen nicht unbedingt vertiefen muss So f llt oberfl chliches Wissen kaum auf Falls ein Gespr ch Ihnen dann doch einmal zu tiefgehend wird wechseln Sie das Thema Ge lingt das nicht so kann man als Ausweg auch einmal die Toilette aufsuchen Wieder zur ck wenden Sie sich einem neuen Gespr chspartner zu der vielleicht mit anderen Themen auf Sie gewartet hat Ich sage ganz bewusst Auf Sie gewartet hat Denken Sie blo nicht dass Sie der einzige Mensch auf dieser Veranstaltung sind der Probleme mit Small Talk hat Jeder m ch te gerne reden und angesprochen werden viele nur nicht um jeden Preis Deswegen besteht die wirkliche Kunst des Small Talks darin abwechslungs reich und interessant zu plauder
97. I Management consult Unternehmensberatung GmbH K nigswinterer Stra e 154 D 53227 Bonn Telefon 49 0 228 43381 0 Tel 49 0 228 43381 11 info Managementconsult de www Managementconsult de Management consult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation beraten bewegen begleiten Autor Management consult Alle Rechte vorbehalten Unternehmensberatung GmbH K nigswinterer Stra e 154 D 53227 Bonn Telefon 0228 43381 0 Fax 0228 43381 11 E Mail info Managementconsult de www Managementconsult de Bonn im April 2014 Bearbeitung Elisabeth Mehrmann Projektleitung Im Text wird eine gendersensible Sprache verwendet Aus den gew hlten For mulierungen geht hervor ob bei der Ansprache von Personen oder Personen gruppen ausschlie lich Frauen ausschlie lich M nner oder beide Geschlech ter gemeint sind F r letztgenannten Fall wird mit der folgenden Priorit t ver fahren Es werden geschlechtsneutrale Bezeichnungen genutzt z B Studie rende Besch ftigte Es sind beide grammatikalischen Geschlechter genannt z B Sch lerinnen und Sch ler Bei zusammengesetzten W rtern zur Ver einfachung des Satzaufbaus bei Platzmangel in Fragebogen Tabellen wird das generische Maskulinum genutzt z B Einwohnerzahlen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 2 Inhaltsverzeichnis ALOT An KO 1 PASE RENTNER EEREESTERERTETEREERENEPERETESHERHEENTEPRRERCEREUEEESTE
98. Mitarbeiters teilhat Solche L sungen sollten Sie im Vorfeld anbieten denn es w re falsch anzu nehmen dass alle Gespr che auch die am besten vorbereiteten absolut konfliktfrei vonstatten gingen Sagen Sie daher konkret was Sie mit Ihrer Frage erreichen wollen geben Sie den anderen Hinweise darauf welche Antwort Sie erwarten So gibt es eine Unzahl von Fragen die sich u erlich auf Inhalte beziehen tats chlich aber als Antwort die Best tigung f r ein Gef hl erwarten Tipp Sammeln Sie einige solcher Fragen und analysieren Sie welche Ant worten darauf m glich sind und ob diese Antworten tats chlich Antworten darauf sind was der Frager wissen wollte Achten Sie dabei besonders auf Scheinfragen rhetorische Fragen Checkliste f r die Gespr che mit den Mitarbeitern Benutzen Sie Kommunikation nicht nur um Wissen zu vermitteln sondern auch um zwischenmenschliche Kontakte zu pflegen Sach und Beziehungsebene Wissen Sie aus welchem Aspekt heraus Sachinhalt Beziehung Selbstoffenbarung Appell Sie Ihre Botschaften sehen Wissen Sie mit welchem Ohr Ihre Mitarbeiter Ihre Botschaft bevorzugt aufnehmen Kommunizieren Sie empf ngerorientiert Was Wie Wann An wen Wozu Sind Sie sich ber Ihre Kommunikationsfunktion Flaschenhals Filter klar Was tragen Sie dazu bei dass die Besch ftigten Ihres Teams sich eng verbunden f hlen Sind Sie der Meinung Information sei ein Machtvorsprung den es zu sch tzen
99. Modell ist ein hilfreicher Ansatz um sich selbst Klarheit ber die Offenen verborgenen und blinden Flecken in der Kommunikation zu verschaffen Wir alle haben in Details ein anderes Selbstwahrnehmungsver st ndnis als das was unsere Mitmenschen von uns wahrnehmen Es ist u erst hilfreich sich dieser Tatsache bewusst zu werden denn dadurch k nnen Sie besser Ihre Wirkung auf Ihre Mitmenschen verstehen Tipp ten Nehmen Sie sich einmal die Zeit ber diese Quadranten mit lie ben Kollegen oder einem Ihnen nahestehenden Menschen nach zudenken Sie werden neue Dinge ber sich selbst erfahren und wertvolle Hinweise f r eine noch bessere Kommunikation erhal Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de 32 Juni 2014 1 4 Eric Berne Die Transaktionsanalyse wurde als psychotherapeutisches Verfahren durch Eric Berne in den Vereinigten Staaten begr ndet Die Transaktionsanalyse ist eine psychologische Methode die Menschen hilft effektiver zu kommuni zieren Und zwar sowohl in privaten Beziehungen als auch in beruflichen Kontexten Sie ist dazu geeignet das Potential der eigenen Pers nlichkeit zu entwickeln und auszusch pfen Die Transaktionsanalyse als psychothe rapeutisches Verfahren zeichnet sich vor allem durch eine einleuchtende und kreative Verbindung von kognitiver und tiefenpsychologisch analytisch oder psychodynamisch orientierter Psychotherapie aus Sie ist bezi
100. _ ES F r klare Vereinbarungen sorgen 15 Gemeinsame Bilanz Man verkritik Abbildung 41 Checkliste Aufgaben des Konfliktmoderators Ist die Bestandsaufnahme des zu behandelnden Konfliktes abgeschlossen fasst der Moderator die jeweiligen Punkte der gegnerischen Parteien zu sammen beschreibt die Wechselwirkung und hebt die bereinstimmungen hervor Anschlie end wird eine gemeinsame L sung gesucht In dieser Si tuation besteht f r den Moderator die Aufgabe erneute Konfrontationen zu vermeiden da jede Partei die f r sie g nstigste L sung bef rworten wird und dadurch erneut Konflikte entstehen k nnen Die Versuchung ist in die sem Stadium sehr gro in die Konfliktl sung einzugreifen Da dies aber in der Auswirkung unbefriedigend f r die Beteiligten sein wird da die L sung nicht der eigenen Entschlusskraft entsprang sollte der Moderator es unter lassen den streitenden Parteien L sungen vorzugeben Ziel eines Konflikt managements ist es dass nur die beteiligten Parteien einen L sungsweg finden da nur dies von allen Seiten akzeptiert und unterst tzt wird Konfliktl sungen herbeif hren F r den Umgang mit Konflikten lassen sich verschiedene Verhaltensweisen aufzeigen die ma gebend f r den jeweiligen Konfliktstil sind 1 Autorit re Konfliktregelung die L sung erfolgt durch Machtentscheidung seitens der Unternehmensleitung die die Konfliktpartner hinzunehmen haben und durch ber geordnete Inte
101. ach Beziehungsebene Appell Selbstoffenbarung und es durchaus auch Unterschiede in der Selbst und Fremdeinsch tzung geben kann Im Beruf ist aber ein entscheidender Fak tor f r den Erfolg die F higkeit andere Menschen zu berzeugen Vorgesetzte m ssen zielgerichtet mit Mitarbeitern hierarchisch gleichgestell ten Kollegen und den eigenen Vorgesetzten kommunizieren k nnen Der st ndige Wandel fordert das Verkaufen von Ideen und Vorschl gen Die Gespr che erfolgen entweder unter vier Augen oder mit mehreren Perso nen in einer Besprechung oder als Vortrag Pr sentation Ich habe im nach folgenden einige typische berufliche Situationen aufgegriffen um Tipps f r Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 110 eine erfolgreiche Kommunikation zu vermitteln Dabei d rfen Sie jedoch eine Regel nie vergessen Jeder interessiert sich nur f r sich Alle Menschen sind vom Grunde her Egoisten Sie interessieren sich nur deswegen f r ein Problem oder Ihre Aussagen weil sie damit ihre eigenen Interessen f rdern k nnen Damit wird deutlich dass Sie sich stets fragen m ssen Was hat er davon wenn er meinem Vorschlag folgt Stellen Sie den Nutzen Ihres Gedankens f r den anderen heraus Er muss gewinnen damit Sie gewinnen k nnen Rupert Lay hat einmal formuliert Jeder ist bereit seine Meinung zu n dern solange er sie noch nicht ge u ert hat Zun chst Jeder Mensch
102. ahrscheinlich haben Sie davon nichts gewusst Es lohnt sich zweifach nach einem Verst ndigungsgrund zu suchen Erstens d mpft diese Br cke h ufig am besten die mit Kritik verbundenen Nega Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 129 tivemotionen und reaktionen beim Kritisierten Und zweitens verhindert zumindest reduziert sie Negativemotionen wie rger oder Entt uschung und damit verbundene psychosomatische Reaktionen beim Kritiker Diese Br cke ist deshalb auch eine der besten aber leider auch ungebr uchlichs ten Stressverhinderungstechniken Durch diese Br cke werden Abwehrreaktionen und Aggressionen weitge hend vermieden werden Der Kritisierte geht bereitwilliger auf meine Bed rf nisse ein als wenn ich ihm irgendwelche Negativeigenschaften wie Gedan kenlosigkeit oder gar R cksichtslosigkeit zu Unrecht und selbst zu Recht vorgeworfen h tte Da der Verst ndigungsgrund als Puffer gedacht ist und keineswegs den wirklichen Verhaltensgrund treffen muss kommt es h ufig vor dass der Kritisierte den angebotenen Grund korrigiert oder einen anderen angibt Und gar nicht so selten passiert es dass der Kritisierte jetzt freiwillig sein Ver schulden eingesteht Wunderbar in jedem Fall meinen wir Kritiker und Kriti sierter er ffnen hiermit ein konstruktives Gespr ch mit guter Chance die Kritikursachen zur beiderseitigen Zufriedenheit zu beseitigen Br cke 5 Selbstkritik Ebenfall
103. alb einer Aufz hlung von Vorteilen einen Nachteil zu verpacken Aber Achtung Der Kunde darf aber nicht den Nachteil als bedeutender im Vergleich zu den genannten Vorteilen empfinden die zur Kompensation des Nachteils ge u ert werden Die posi tiven Aspekte einer derartigen zweiseitigen Argumentation wie z B die Steigerung der Glaubw rdigkeit des Verk ufers h ngen aber meistens von der Person des Kunden ab Hat dieser ein h heres Intelligenz und Bil dungsniveau als auch eine eher negative Einstellung zum Produkt wird die zweiseitige Argumentation eher zum Erfolg f hren Personen mit h herem Bildungsniveau empfinden bei einseitiger Argumentation eher das Gef hl der Beeinflussung durch den Gespr chspartner Wie kann der Verk ufer aber trotzdem versuchen nicht genannte Einw nde in das Gespr ch zu bringen um Nachkauf Dissonanzen zu vermeiden Hier erscheint die Korkenziehertechnik als wesentlich besser geeignet als die Vorwegnahmetechnik Bei der Korkenziehertechnik werden bisher nicht genannte Einw nde durch Fragen ermittelt Hierbei m ssen Sie offene Fragen stellen auf die der Kun de unter keinen Umst nden nur mit Ja oder Nein antworten kann Der Kun de soll selbst reden dadurch erf hrt der Verk ufer die Motive des Kunden und kann gezielt die Motive des Kunden ansprechen Hier ist aktives Zuh ren gefragt Dies kann zum Beispiel durch direktes Eingehen auf Argumente oder Zweifel des Kunden geschehen Daran zeigt s
104. altens k nnen zu einer Steigerung der eigenen Motivation des Arbeitsklimas und der Effizienz im B ro f hren Sie sind gespannt wie das funktionieren soll Dann lesen Sie weiter und erfahren Sie wie die Kommunikation im B ro erleich tert werden kann Ich danke dem BW Verlag f r die Freigabe des Werkes Bonn im Mai 2014 Elisabeth Mehrmann Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 4 Vorwort zur 1 Auflage Zwischenmenschliche Kommunikation ist eine Geschichte von Irrt mern Was Sie meinen das sei nicht richtig Sie verstehen immer was Ihr Gegen ber Ihnen mitteilen will Ja ist das tats chlich Ihre Erfahrung Dann geh ren Sie zu denjenigen Menschen die ein Dasein als Einsiedler fristen und keinen oder einen geringen Umgang mit anderen Menschen haben Seien wir doch einmal ehrlich Haben Sie immer sofort verstanden was der Chef wollte Haben Sie nie jemanden unwissentlich mit u erungen ver letzt Wenn wir ganz ehrlich sind wissen wir dass wir nat rlich Missver st ndnissen aufgesessen sind dass wir auch schon einmal den besten Freund beleidigt haben und das wir auch schon selbst einmal betroffen von der einen oder anderen Meinungs u erung waren Das Buch will die Systematik und das Funktionieren von Kommunikation im beruflichen Alltag erl utern Hierbei befasst es sich nicht nur mit der verba len Kommunikation sondern auch mit der nonverbalen Kommunikation Auch die schriftl
105. ank im Bahnhof s vgl Harris Th A Ich bin o k du bist o k rororo Reinbeck 1982 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 36 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation A Schaut auf die Uhr zieht sie auf murmelt zieht den Blick des Nachbarn auf sich seufzt B Seufzt zur ck rutsch unbehaglich hin und her schaut auf die Uhr A Es sieht aus als h tten wir schon wieder Versp tung B Ohne die geht es ja wohl heute gar nicht mehr A Die Bahn ist immer unp nktlich scheint s oder B Ja immer A Genau das habe ich heute Morgen zu meinem Mann gesagt Thomas habe ich gesagt heutzutage kriegt man aber auch gar nichts mehr so wie fr her Da haben Sie v llig Recht Es ist ein Zeichen der heutigen Zeit A Aber zahlen muss man trotzdem und nicht zu knapp Darauf k nnen Sie sich verlassen Die Transaktionen haben sich zwischen den Eltern Ich von der Person A und der Person B abgespielt Sie sind ohne Absicherung durch Realit tsda ten abgelaufen Es ist eine schlichte Wiederholung von Werturteilen die A und B als Kinder von ihren Eltern ber die Unzuverl ssigkeit der Bahn auf geschnappt haben A und B fanden jedoch mehr Genuss in der Aufz hlung von Widrigkeiten als in der eventuellen Beschaffung von Informationen ber den tats chlichen Sachverhalt Der Grund ist darin zu sehen dass sie ein gutes Gef hl erhalten haben weil sie getadelt haben und Ansc
106. antworten und dadurch die anderen Fragen vergessen haben Nicht so schlimm bitten Sie die Teilnehmer einfach die Frage zu wiederholen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 191 Die Endlos Frage Ein Teilnehmer stellt eine Frage und versteckt diese in einer sehr langatmi gen Ausf hrung Er h lt ein Co Referat Das ist langwierig und meist wenig f rderlich Nutzen Sie die n chste Atem pause des Fragenden zur Unterbrechung Vielen Dank f r Ihren Hinweis Ihre Frage Falls Sie sich mit den Teilnehmern zu Beginn der Veranstal tung auf Spielregeln geeinigt haben ich mache das meist dann k nnen Sie auch auf die Regel Redezeit max Sekunden verweisen Die dumme Frage Vorsicht Das kann eine verbale Attacke sein Lassen Sie sich nicht beein drucken Entwaffnen Sie den Frager in dem Sie die Frage als wichtig her ausstellen und sofort auf den Inhalt eingehen Ungebetene Kommentare Kommen hin und wieder vor Meist liegt es aber am Vortragenden hier ist er offensichtlich nicht auf die Teilnehmer eingegangen so dass diese anfangen zu kommentieren Verweisen Sie auf den Abschluss des Vortrags mit offizi eller Gelegenheit zum Kommentar Situationsbedingt kann es auch schon einmal harscher erlaubt sein W rden Sie Ihre Frage bitte lauter formulie ren Ich beantworte sie gerne Randdiskussionen Die Teilnehmer unterhalten sich untereinander Intensivieren Sie den B
107. arer Trrr r r aus TE Ta FE N Abbildung 73 Selbst Einsch tzung nach Pers nlichkeitsdimensionen Merkmal schwach ausgepr gt stark ausgepr gt e nn an En a nn selbstbemust o S S aaia o o d S e entschlossen o o o o S i temperament 0 J I anpassungst ng C J J T selbstbehemsont C J J T zuverl ssig aufgeschlossen d do S S S seage o d o S S S kreativ zesio BEE o l S i begeisterungsf hig vesto o o l S i eoero o DE BE S l Beast getungsbed rtig S o C CATR sran o o o S S l sese BEE o l S l ausgegionen f o o e S o kompromisset f O o o S o otmisisen o s S l mutig DE To 0 T f sympatien o e o s S S ungeduldig Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 225 Kap 0 VORWORT Merkmal schwach ausgepr gt schwach ausgepr gt stark ausgepr gt e Be ew Pr rrn wst oo o d o o S d _kannandere boeinussen f J awoii ooo o d o e BE d amana BEE BE HE EEE BEE BE kritikf hig rsr Se aggressiv a a FR BEER E EN Abbildung 74 Fremd Einsch tzung nach Pers nlichkeitsdimensionen Zum Selbstbild geh rt auch das Akzeptieren des eigenen Bildes und der eigenen Stimme Vielleicht erinnern Sie sich auch an Ihre Verwunderung als Sie sich das erste Mal geh rt und gesehen haben Die Stimme ist kaum als die eigenen zu akzeptieren die K rperbewegungen k nnen ungelenk aus sehen Dabei ist dies genau das u ere Bild das andere h ren und sehe
108. auf der Mensch richtet sich auf nimmt die Schultern zur ck und funkelt mit den Augen wenn er sich bedroht f hlt oder sich wehren will Wir alle kennen eine Vielzahl von verr terischen Gesten und Mimikvarian ten wenn sie uns auch nicht immer und berall auffallen Doch Vorsicht die ber Interpretation etwa einzelner Gesten kann auf den Holzweg f hren Untereinandergeschlagene Beine alleine bedeuten noch keine Unsicherheit viele Menschen empfinden diese K rperhaltung als bequem Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 48 Beachten Sie die nonverbale Kommunikation Diese Regel richtet sich gegen die berbetonung unserer verbalen M glich keiten und soll die Wahrnehmungsf higkeit f r die nichtsprachlichen Kom munikationsvorg nge bei sich und anderen steigern Zu solchen Signalen die wir an uns selbst gut bemerken geh ren z B das Herzklopfen oder bestimmte K rperhaltungen Gerade die Befolgung dieser Regel bereitet den meisten die gr ten Schwierigkeiten und erfordert die meiste bung Wir haben verlernt auf unseren K rper zu achten Wie das hohe Ausma an psychosomatischen Erkrankungen zeigt sind es gerade die kulturbedingten gelernten und unbewussten Verdr ngungen unserer Gef hle die diese ausl sen Wenn Sie etwa in einem Gespr ch pl tzlich beginnen beim Fenster hinaus zuschauen so bleibt das Ihrem Gespr chspartner meist nicht verborgen Er wird unbewusst beginnen a
109. aufgebaut und gefestigt Von den etwa 400 000 W r tern die die deutsche Sprache etwa umfasst nutzen wir etwa 1 Mit die sen rund 4 000 W rtern kommen wir aus um uns zu verteidigen zu argu mentieren zu berzeugen zu verf hren und zu gewinnen Kommunikative Kompetenz ist aber zunehmend wichtig Kaum ein Beruf kommt ohne Kommunikation aus Ein Handwerker muss aus seinem Kun den das Problem herausbekommen ein B ckermeister muss seine Mitarbei ter motivieren ein Manager muss komplizierte Sachverhalte einfach dem Vorstand berichten k nnen Nach einer Umfrage glauben etwa 96 der Befragten dass sprachlich gewandte Menschen auch mehr Erfolg im Beruf haben als sprachlich unbegabte Menschen Menschen die sprachlich gewandt sind haben in vielen Berufen und auch im Privatleben Vorteile wei nicht 1 keine Angabe 3 stimme nicht zu 96 stimme zu Quelle Focus Magazin 44 1996 nach INRA Repr sentativbefragung an 1 000 Personen 09 1996 Abbildung 44 96 der Befragten glauben an die Macht der Sprache Das Ausdruckstalent von Frauen wird jedoch nicht hoch bewertet Nur 19 der Befragten gestehen Frauen die Aus bung von Macht durch die Sprache zu Jedoch sagen 54 das M nner mit Hilfe der Sprache Macht aus ben Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 108 Ver bt mit Hilfe seiner Sprache mehr Macht auf andere Menschen aus M nner oder Frauen wei nicht keine Angabe
110. aus die ich bislang bei sehr wenigen Menschen gesp rt habe Durch seine Authentizit t hat er die Gabe anderen Menschen zuzuh ren Er ruht in sich selbst und kann sich ganz auf die Mitmenschen konzentrieren Das macht ihn zu einem begnadeten Moderator und Konfliktmanager Seine Gestik und seine K rperbewegungen sind in keiner Situation hektisch oder gar fahrig Er strahlt dadurch eine Autorit t aus um die ihn manch j ngerer Kollege sicherlich beneidet Schauen Sie sich einmal Ihre Kollegen und Gespr chspartner unter diesem Aspekt etwas n her an Fragen Sie sich dabei auch einmal Wie wirke ich wohl auf meine Mitmenschen Es gibt im Grunde berhaupt keinen Anlass dass Sie sich um Ihre Wirkung auf andere Sorgen machen vorausgesetzt Sie sind ehrlich mit sich selbst und authentisch im Umgang mit Ihren Mit Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 52 menschen Versuchen Sie in sich selbst zu ruhen und Sie werden sehen wie eventuell vorhandene Gestiken der Unsicherheit oder Nervosit t ganz von alleine verschwinden Dahinter steckt ein ganz einfaches Patentrezept so alt wie die Menschen auf dieser Welt Achten Sie Ihre Mitmenschen so wie sich selbst Dieses Motto hilft Ihnen dann auch mit gesellschaftlichen Situationen zu recht zu kommen die uns immer wieder einmal im Alltag begegnen Denken Sie an die Betriebsfeier an offizielle Empf nge oder an den Besuch von Seminaren also an Anl ss
111. beiter gerne an der auch f r sie wichtigen Besprechung teil allerdings wird oft beklagt dass die Effizienz solcher Ge spr che m ig ist Entsprechende Gruppenarbeitstechniken Methoden und Werkzeuge kann man aber erlernen um Situationen zu analysieren Be sprechungen in Phasen zu gestalten sowie Ma nahmen und deren Umset zung zu planen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 102 Nicht nur ein Konfliktmanager sollte ber kommunikative und rhetorische F higkeiten verf gen auch die Konfliktpartner sollten sich im aktiven Zuh ren schulen Dabei werden nicht zuerst die eigenen Argumente vorgebracht sondern die des anderen Hierbei geht es darum ein verstehendes Zuh ren zu praktizieren um so den Lebensraum die Wertvorstellungen des anderen wahrzunehmen und seine Sichtweise in die eigene einzubeziehen Dies u ert sich unter anderem durch einen offenen Blickkontakt Kopfni cken einer verst rkenden u erung eines Wortes oder eines Satzes eine bewusste sinngem e Zusammenfassung des Verstandenen Indem der Gespr chspartner das Gef hl gewinnt akzeptiert und verstanden zu wer den vermindert sich seine Abwehr und er gewinnt Zutrauen Hier ist das sogenannte Ja aber Prinzip zu vermeiden da der Konfliktpartner in dieser Phase Einw nde h rt und sich wom glich manipuliert f hlt Es gestaltet sich oftmals schwierig Situationen und Argumente angemessen auf den Punkt zu
112. besonderes herausstellen der wichtigsten Fakten III K rze Pr gnanz Ein Text oder eine Aussage sollte immer ganz klar eine Botschaft haben die vermittelt werden soll Hierauf sollte die Aussage dann auch gradlinig zulau fen IV Stimulans Ein Text eine Aussage sollte nach M glichkeit spannend sein Hierf r ist es wichtig pers nlich und abwechslungsreich zu schreiben und zum Beispiel durch Fragen an den Leser erkl renden Geschichten oder hnliches Ab wechslung hinein zu bringen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 17 4 Wege zur Verst ndigung auf der Sachebene eEinfachheit K rze Pr gnanz kurze S tze Information kurz und b ndig bekannte W rter auf das Wesentliche beschr nken erkl rte Fachbegriffe anschauliche Darstellungsweise in Umgangssprache Zus tzliche Stimulanz Beispiele Gliederung Vergleiche e u ere bersichtlichkeit innere Ordnung logischer Aufbau Metaphern Frages tze Bilder Abbildung 6 4 Wege zur Verst ndigung auf der Sachebene Dieses Modell ist vor allem f r die schriftliche Kommunikation entwickelt worden und es wird kaum m glich sein in der verbalen Kommunikation im mer alle dies Aspekte bei jeder u erung zu ber cksichtigen dennoch gel ten sicher einige Regeln auch f r die verbale Kommunikation Es ist einfa cher jemandem m ndlich einen Sachaspekt zu vermitteln wenn man klar s
113. beste Dramaturgie einer Rede nutzt gar nichts wenn der Redner am Anlass vorbeiredet oder einen falschen Ton anschl gt Auf einer Betriebs versammlung erwartet das Publikum andere Aussagen in aller Regel moti vierende als bei einem Jubil umsfest die letzten 50 Jahre oder einer Einweihung optimistisch motivierend Deswegen sollten Sie ganz genau kl ren warum die Rede gehalten werden soll Nachdem der Anlass gekl rt ist gilt es Informationen ber die Zuh rer zu beschaffen Betrachten Sie das Thema aus der Sicht der Zuh rer 1 Was erwarten die Zuh rer von der Rede 2 Was k nnte das individuelle Interesse der Zuh rer sein 3 Was wissen die Zuh rer bereits ber das Thema 4 Sind es Fachleute oder Laien 5 Haben die Zuh rer schlechte Erfahrungen aus diesem Themenbereich 6 Gibt es Kontra Positionen die es zu ber cksichtigen gilt Falls es m glich ist sollten Sie auf jeden Fall eine Teilnehmerliste anfordern Zur Vorbereitung geh rt es selbstverst ndlich dass Sie sich ber den Vor tragsraum informieren Sie sollten wissen ob Ihnen ein Mikrofon zur Verf gung steht oder nicht Erwartet man von Ihnen eine Tischrede M ssen die Zuh rer stehen Handelt es sich um eine Rede im Freien Die Rede Situation ist somit zu kl ren Eine Tischrede erfordert eine andere Rhetorik als eine Rede vom Rednerpult mit Mikrofon aus gehalten Die Atmosph re im Bierzelt ist eine andere als bei einem offiziellen Empfang
114. bewusst erleben Sie Ihre Mitmenschen aktiv Sie werden sehen das ist der Schl ssel zur erfolgreichen Kommunikation Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 227 KAP 0 SCHLUSSWORT Dieses Buch hat Ihnen so manche kleine Tricks verraten mit denen die Kommunikation erfolgreicher werden kann Kommunikation ist immer span nend wenn Sie sich darauf einlassen Nur ber diesen Weg erschlie t sich die Pers nlichkeit Ihrer Mitmenschen f r Sie und was ist spannender als das Miteinander der Menschen Die gr te Macht hat das richtige Wort zur richtigen Zeit Mark Twain Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 228 Kar 0 LITERATUR Literatur Barenberg A Die berzeugende Pr sentation Humboldt Verlag M nchen 1994 Barth F Varduhn S Telefonieren mit Erfolg dtv M nchen 2000 Berkel K Konflikttraining Konflikte verstehen analysieren bew ltigen Sauer Verlag Heidel berg 1999 Berne E Spiele der Erwachsenen Psychologie der menschlichen Beziehungen Rowohlt Hamburg 2002 Berne E Sprechstunden f r die Seele rororo Reinbeck Birkenbihl V F Fragetechnik schnell trainiert MVG M nchen 2000 B hler K Sprachtheorie UTB Stuttgart 1982 Erstauflage 1934 Burkhardt M Stobbe C Das erfolgreiche Einstellungsinterview Expert Renningen 1999 DeLuca M J Gratuliere Sie haben den Job Die besten Antworten auf 186 Fragen im Bewer b
115. bstbild 2 Fremdbild 3 Wunschbild Das Ergebnis aus allen drei Sichtweisen hilft Ihnen wichtige Erkenntnisse ber Ihre Pers nlichkeit und ber Ihre St rken und Schw chen zu erfahren Es versetzt Sie zum einen in die Lage zu erkennen wo Sie an sich arbeiten m ssen und zum anderen hilft es Ihnen ein kommunikatives Ziel zu errei chen Wenn Sie einen Vortrag halten vor der Presse stehen oder auf einer Veran staltung mitwirken wird neben dem fachlichen Bezug immer auch der per s nliche Bezug zu den Zuh rern aufgebaut werden Es ist nicht immer ganz einfach zu erfahren wie andere ber einen selber denken Wir ben tigen jedoch unbedingt ein Feedback f r die Ermittlung des Selbstbildes Dieses Feedback erhalten wir jedoch immer seltener je h her wir in der hierarchischen Stufe eines Unternehmens stehen Je h her je mand die Hierarchie hochgestiegen ist desto weniger objektives Feedback kann er erwarten Die Luft ist d nn da oben Sie bekommen wenig Lob und wenig Tadel Wer ist schon kompetent genug um Sie zu loben Und wer hat den Mut Sie zu kritisieren Genau deswegen sind diese hohen Positionen oft Schleudersitze Der oberste Chef oder die oberste Chefin isoliert sich immer mehr Das Feedback das eine oberste F hrungskraft bekommt ist immer tendenziell gef rbt Die Mitarbeiter wagen nicht mit der Wahrheit herauszur cken Aus dem beruflichen Umfeld l sst sich i d R recht wenig offenes Feedback erhalten Der Freun
116. ch gepflegt werden V llig ungeeignet ist die elektronische Post jedoch um Probleme zu er rtern oder schwierige Sachverhalte zu schildern Die Innovation der E Mails hat nat rlich auch die Marketing Spezialisten auf den Plan gerufen Offiziell darf man keine Werbe Mails an einen Empf nger versenden zu dem man noch keinen Kontakt hatte Die Praxis sieht aber ganz anders aus Zum einen bekommen wir in unserem Unternehmen zum Beispiel viele E Mails von Firmen zu denen wir noch nie Kontakt aufgenommen haben Vom Anpreisen einer Kaffeemaschine ber Seminarangebote und Sex Angeboten bis hin zu Kunstangeboten hier kommt alles an was man kau fen kann Zum anderen werden wir von Unternehmen beworben aufgrund der Tatsache dass wir uns in Branchenb chern etc eingetragen haben und wir uns hier kaum dagegen wehren k nnen weil mit dem Eintrag in solche elektronischen Verzeichnisse auch die Genehmigung verbunden ist das wir Werbemails empfangen E Mail Programme wie zum Beispiel Outlook verf gen zwar ber Jung Mail Filter die unerw nschte Mails abhalten k nnen Aber die Pflege der Ad ressen ist aufwendig Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 PAE 8 12 Exkurs Interkulturelle Kommunikation Andere L nder andere Sitten das gilt nicht zuletzt auch f r Kommunikati onsregeln Wer die internationalen Rituale nicht kennt oder befolgt ma n vriert sich im Gespr ch schnell ins Abseits
117. chen aufzu nehmen Insofern geh rt manchmal auch ein geh riges St ck Selbstdisziplin dazu sich auf das Zuh ren zu konzentrieren Dies ist umso schwieriger je mehr wir darauf dr ngen selber zu Wort zu kommen weil uns Informatio nen Aussagen Widerspr che auf den Lippen brennen ber die Art und Weise von Kommunikation ihre Ursachen und Wirkungen haben sich Wissenschaftler fast aller Sparten besch ftigt Soziologen Philo logen Philosophen Biologen Sprachwissenschaftler Wirtschaftswissen schaftler und sogar Informatiker Es gibt jedoch nur wenige Wissenschaftler die wirklich eigene Ans tze gefunden haben um das Ph nomen Kommuni kation zu beleuchten F nf dieser Ans tze stelle ich Ihnen in den nachfol genden Kapiteln vor weil sie einen schnellen und einfachen Einstieg in das Thema darstellen Sie helfen Ihnen das komplexe Thema Kommunikation zu verstehen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 9 1 1 Paul Watzlawick Einer der bekanntesten Philosophen und Sprachwissenschaftler die sich mit dem Thema Kommunikation intensiv auseinandergesetzt haben ist Paul Watzlawik Er hat die Ergebnisse seiner berlegungen in f nf Punkten dar gelegt 1 Man kann nicht nicht kommunizieren 2 Jede Kommunikation hat einen Inhalts und Beziehungs aspekt 3 Menschliche Kommunikation hat nicht zwingend Gr nde Kausalketten 4 Es gibt digitale Worte und S tze und analoge Bezie hungen
118. ches Gespr ch oder schreiben Sie ein E Mail K nnen Sie Ihren Gespr chspartner nicht sehen wissen Sie auch nicht ob er sie genau versteht Checkliste Kommunikation am Telefon Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 136 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation 1 Melden Sie sich deutlich am Telefon Beachten Sie dass die ersten Sekunden meist vom Anrufer nicht wahrge nommen werden Melden Sie sich mit Vorname und Nachname das erleichtert dem Anrufer eine erste Identifizierung m w Vor wichtigen Telefonaten sollten Sie sich in gute Laune versetzten Ihre Stimmung bertr gt sich beim Gespr chspartner Wenn schwierige Gespr che ber das Telefon gef hrt werden m ssen so machen Sie einen Telefontermin aus Dann hat auch Ihr Gespr chspartner die notwendigen Akten griffbereit und Sie k nnen sich konzentriert austau schen 2 Versenden Sie nach wichtigen Telefongespr chen einen best tigenden Brief Sie brauchen die Niederschrift sp ter vielleicht und Sie k nnen dadurch Missverst ndnisse vermeiden 3 Wenn Sie Ihr Ziel erreicht haben beenden Sie das Ge spr ch 4 Falls Sie einmal geschw tzige Gespr chspartner haben dann unterbrechen Sie das Gespr ch am besten indem Sie vorgeben jetzt einen Termin zu haben 5 Machen Sie sich nach wichtigen Telefongespr chen eine Gespr chsnotiz Abbildung 49 Checkliste Kommunikation am Te
119. cht sind Sie nun der Meinung dass Sie zur Vorbereitung und zur Durchf hrung einer kundenzentrierten Gespr chsf hrung keine Zeit haben Schlie lich kann man ja solche Empfehlungen schnell auf Papier bringen Falls Sie dieser Meinung sind dann berlegen Sie Wie hoch ist Ihre pers n liche Erfolgsrate Entschuldigungen wie schlechte Konjunktur neuer Kon kurrent etc gelten hierbei nicht Gibt es Lieblingskunden und Schreckens Kunden Erwirtschaften Sie Ihre Umsatz Deckungsbeitragsziele ja ber treffen Sie dies eventuell sogar Falls diese Fragen alle positiv beantwortet werden k nnen Sie ruhig bei Ihrem Arbeitsstil bleiben Mit hoher Wahr scheinlichkeit sind Sie bereits ein Kommunikations und Verkaufsgenie Aber wenn Sie der Meinung sind man k nne etwas verbessern dann soll ten Sie sich die Zeit f r die oben beschriebenen Vor berlegungen einmal nehmen es k nnte sich lohnen Sie sollten sich wirklich auf jedes Gespr ch vorbereiten selbst wenn ein Interessent anruft und um einen Termin bittet Fragen Sie folgendes Was darf ich f r Sie tun Wie gelangen Sie ausgerechnet an uns Was erwarten Sie von einer Zusammenarbeit Bis wann soll geliefert werden Kunde Interessent Wie viel brauchen Sie Die Antworten verschaffen Ihnen eine bersicht ob sich der Besuch wirklich lohnt Untersch tzen Sie die schriftliche Vorbereitung auf keinen Fall im Gespr ch merkt ei
120. consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 12 Wenn bestimmte Inhalte nicht wirkungsvoll digital kommuniziert werden k nnen aus welchen Gr nden auch immer kann eine Kommunikations weise im Analogen gesucht werden die oft in k rperlichen Symptomen zum Ausdruck kommt Ich brauche Liebe siehst du nicht wie krank ich bin Viele Kommunikationsprobleme k nnen erst dann von den Beteiligten durchschaut und gel st werden wenn sie aus dem eingefahrenen System heraustreten und ber ihre Art miteinander zu reden reden Meta Kommunikation Symmetrische und komplement re Kommunikation Zwischenmenschliche Kommunikationsabl ufe sind entweder symmetrisch oder komplement r je nachdem ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht Im ersten Fall ist das Verhalten der beiden Partner sozusagen spiegelbildlich und ihre Interaktion daher symmetrisch Dabei ist es gleichg ltig worin die ses Verhalten im Einzelfall besteht da die Partner sowohl in St rke und Schw che H rte wie G te und jedem anderen Verhalten ebenb rtig sein k nnen Im zweiten Fall dagegen erg nzt das Verhalten des einen Partners das des anderen wodurch sich eine grunds tzlich andere Art von verhal tensm iger Gestalt ergibt die komplement r ist Symmetrische Beziehun gen zeichnen sich also durch das Streben nach Gleichheit und Verminde rung von Unterschieden zwischen den Partnern aus w hrend komplem
121. consult de Juni 2014 73 wenn Sie Dinge noch unter einem anderen Aspekt behandeln m chten oder wenn Sie erkennen dass Sach und Beziehungsebene keine harmonische Verbindung eingegangen sind Diese feinen Aspekte eines Gespr ches werden Sie aber nur mitbekommen wenn Sie die Geduld aufbringen und Ihrem Gespr chspartner zuh ren Gut zuh ren zu k nnen ist nicht nur in Konferenzen wichtig Auch entschei dende Gespr che gewinnen wenn die Gespr chspartner einander zuh ren Literaturtipps Weisbach Ch R Professionelle Gespr chsf hrung dtv M nchen 2001 Pink R Souver ne Gespr chsf hrung und Moderation Campus 2002 Hesse J Schrader H Chr Strategien f r erfolgreiche Gehaltsverhandlun gen Vorbereitung Gespr chsf hrung Eichborn Frankfurt 2001 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 74 6 Entscheidende Gespr che vorbereiten Ab und zu haben wir alle entscheidende Gespr che vor uns Ich denke da beispielsweise an Gespr che in denen es um die Gehaltsverhandlung geht oder Gespr che in denen wichtige Karriereschritte vereinbart werden Auch im Arbeitsalltag eines Managers sind Gespr che mit Mitarbeitern Kunden etc ein wesentlicher Bestandteil In vielen von mir gef hrten Ge spr chen mit F hrungskr ften stellte sich immer wieder heraus dass alleine das Managen der eigenen Mitarbeiter etwa 40 bis 60 der Arbeitszeit in Anspruch nimmt Das richtige Argumentieren
122. d Verantwor tung bertragen werden Mitarbeiter k nnen an Entscheidungen beteiligt Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 121 werden und die Arbeitsergebnisse k nnen besprochen werden Insgesamt dient das Mitarbeiter Gespr ch dazu die Zusammenarbeit zwischen Vorge setztem und Mitarbeiter durch klares Festlegen der Aufgaben und Ziele des Mitarbeiters und Vergleich seiner Leistungen mit den Anforderungen seiner Funktion zu verbessern Damit zwingt es zu Zielvereinbarungen und ausf hrlichen Ergebnisdurch sprachen Ferner soll der Mitarbeiter seinen Kenntnissen F higkeiten und Leistungen entsprechend eingesetzt werden Zudem hilft das Verfahren die Leistung des Mitarbeiters durch Anerkennung zu erhalten und ggf durch Beratung und konstruktive Kritik zu verbessern Es verst rkt und vertieft den Dialog zwischen Mitarbeiter und Vorgesetztem und schafft dadurch auch Vertrauen Das Beurteilungs und F rdergespr ch schafft auch die Voraus setzungen f r eine gezielte Entwicklung und F rderung des Mitarbeiters im Rahmen der M glichkeiten des Unternehmens Letztlich werden die F h rung und die Zusammenarbeit verbessert was zu Gunsten einer Steigerung der Effektivit t der gemeinsamen Arbeit geht Das Mitarbeiter Gespr ch gibt auch dem Vorgesetzten die Chance Feed back zu erhalten Nutzen Sie diese Chance positiv Mitarbeiter Ich w n sche mir manchmal mehr Information zu einem Arbeitsauftrag
123. d eine halbe Minute der kostbaren Pr sentationszeit die lohnt sich aber bestimmt Im brigen haben Sie damit auf s trefflichste die Beziehungsebene ange sprochen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 185 Kap 0 VORWORT Ein Sympathiefeld schaffen Distanzzone beachten Namentliche Ansprache Blickkontakt L cheln Abbildung 64 Positive Gespr chsatmosph re schaffen Nach der Begr ung sollten Sie sinnvollerweise ber die Tagesordnung oder den Ablauf informieren Lassen Sie Ihre Zuh rer auch wissen wann Sie Pausen planen und wo sich die Toiletten befinden falls die Zuh rer in den R umen fremd sind Im Anschluss an Tagesordnung Pausenregelung etc sollten Sie den Zuh rern das Ziel der Veranstaltung aufzeigen Dann geht es los Ideen m ssen sichtbar gemacht werden damit die Betei ligten ein Bild von den Zielen Inhalten und Ma nahmen erhalten Mit Bildern lassen sich schwierige Informationen leichter fassbar machen Klare Aussa gen und knappe Darstellungen sind gefordert wenn man berzeugen und motivieren will Mit Bildern zu arbeiten und mit ihnen auch wirkungsvoll um zugehen bedarf nat rlich der bung Sie sollten f r Ihre Pr sentation anfangen in Bildern zu denken und eine bildreiche Sprache zu sprechen Zeigen Sie was Sie zu sagen haben So kommen Sie auch ohne gro e Worte erfolgreich zum Ziel Hierzu geh rt es dass Sie gehirngerecht kommuniziere
124. de Juni 2014 169 Man sucht irgendwelche scheinbar sinnvollen Besch ftigungen Der Frust w chst und die Nicht Kommunikation dar ber ebenfalls Hier empfiehlt es sich den Frust offen auszusprechen und dann einen Schlussstrich unter das Projekt zu ziehen Ich will hier nicht auf die Fehler des offensichtlich in sol chen Situationen zu Grunde liegenden Projektmanagements eingehen son dern nur auf die Kommunikationsprozesse in der Gruppe Meiner Beobach tung nach bemitleiden sich die Gruppenmitglieder in solchen Projektphasen untereinander Jedoch fasst die Gruppe selten den Entschluss mit dem Projektauftraggeber zu sprechen Zu gro ist die Angst vor dem Versagen Empfehlenswert ist es in diesen Situationen ein Fazit zu ziehen Schauen Sie sich die Projektdokumentation nochmals an und unterziehen Sie diese einer Schlussredaktion Dann entwickeln Sie eine Pr sentation f r den Auf traggeber und stellen ihm die Projektergebnisse vor Hier haben Sie nun die Chance auf die Situation hinzuweisen Schlagen Sie L sungen vor also sinnvolle weitere Projektschritte oder ein Beenden des Projektes vor Und dann FEIERN Sie Entweder feiern Sie dann den Abschluss des Projektes oder Sie feiern das Bergfest also einen Projektzwischenstand Meiner Be obachtung nach vergessen die meisten Projektteams das nach einer Phase der harten Arbeit auch die Gef hle einmal angesprochen werden m ssen und die sozialen Kontakte auch einmal losgel st von fachlic
125. den Zu weites ffnen der Privatsachen kann zur peinlichen Selbstdar stellung werden Zu viel Privates schm lert meine Arbeitsleistung Eine Atmosph re der N he und des Vertrauens sind ebenso notwendig wie faire Umgangs formen Das setzt Reife bei den Kol legen voraus Einerseits so weit wie die Vorausset zungen erf llt sind Vertrauen N he faire Umgangsfor men und es ande rerseits nicht zur berm igen Selbst darstellung wird Feedback ver mitteln aktiv und f r sich selber aufneh men k nnen passiv Jeder Kollege wei besser ber sich Be scheid Er kann sein Verhalten entspre chend verbessern und gewinnt pers nlich dazu Au erdem wird der Arbeitsertrag laufend besser Nachteile ergeben sich vor allem wenn die Feedbackregeln nicht eingehalten werden z B verletzende beleidigende Kritik Dadurch versch rfen sich Konflikte Einhaltung der Feedbackregeln faire Umgangsfor men Selbstbe wusstsein Dort wo unfaire Kritik ge bt wird schadet Feedback Grenzen ergeben sich auch durch die Person des Empf ngers unsiche re und leicht beleidig te Kollegen halten auch faires Feedback schwer aus Konsequenzen f r Ihren Arbeitsbereich Ich m chte versuchen mehr Feedback meinen Kollegen zu geben Ich will versuchen empfangenes Feedback sinnvoll zu verwerten und nicht direkt angegriffen zu reagieren Abbildung 16 Beispiel Das Johari
126. den gegeben Kontext denn das Kinderzimmer ist ein offensichtli ches Chaos W rde sie aber sagen dass ihr Kind der gr te Chaot sei den sie kenne w rde sie ihre Aussage durch den Kontext kongruent qualifizieren 4 Haley J Gemeinsamer Nenner Interaktion Strategien der Psychotherapie 2 Auflage Pfeifer M nchen 1987 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 22 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation ll Qualifikation durch die Art der Formulierung Besonders Kabarettisten nutzen die inkongruente Qualifikation von Gesagtem wenn sie durch sarkastische berspitzung einen Sachverhalt darstellen und dabei ironisch die Position des ande ren beschreiben Wenn wir glauben dass etwas sarkastisch ironisch gemeint ist tun wir das oft wegen einer inkongruenten Qualifikation durch die Formulierung I Qualifikation durch Mimik Gestik Wenn jemand sagt dass Essen schmecke ihm hervorragend er dabei aber nur mit spitzem Mund und verzogenem Gesicht isst haben wir eine inkongruente Qualifikation durch Mimik und Ges tik IV Qualifikation durch Tonfall Wenn jemand sagt es ginge ihm schlecht und er sei am Ende seiner Kr fte und tut dieses in einem heiteren Tonfall so ist hier die inkongruent Qualifikation durch den Tonfall gegeben Der Grund f r solche inkongruenten Nachrichten liegt meistens beim Sen der Schulz von Thun bezeichnet die innere Zerrissenheit die zu
127. deskreis und die Familie sind hier schon offener ob gleich objektives Feedback immer ungern gegeben wird weil wir es in aller Regel nicht gelernt haben damit umzugehen Den folgenden Fragebogen sollten Sie zu zun chst selbst ausf llen Wenn Sie diesen Fragebogen auch von Ihrem Partner und oder einem guten Freund ausf llen lassen erhalten Sie zus tzlich eine Fremdeinsch tzung anhand derer Sie absch tzen k nnen ob Ihr Selbstbild vielleicht mehr den Charakter eines Wunschbildes hat Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 223 Kap 0 VORWORT Merkmal schwach ausgepr gt stark ausgepr gt seentehm nem o d este o d e d S aatia o d emsemossen e e d o temperamen J S S S J T anpassungsf hig sebstehensot g o So S o So zwenasio o d o S d S o awtgeschiossen o d S smato o d o d d d S wew o o ooo o DEE S d l l zaseg o DE d d HE EEE begeisterungsf hig Ooo T T EB vielseitig Rz ehrgeizig belastbar geltungsbed rftig impulsiv BE kontaktfreudig tolerant sensibel o ausgeglichen kompromissbereit optimistisch mutig 1 sympathisch ungeduldig lernbereit hilfsbereit Rz kann andere beeinflussen EZ autorit r amt DE Kae N N E kritikf hig Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 224 Kap 0 VORWORT Merkmal schwach ausgepr gt schwach ausgepr gt stark ausgepr gt S E E r
128. die Situation des Unternehmens aufgesetzt Die wichtigste Aussage in diesem Bericht lautet Das strategische Ziel ist es unser Gesch ft in den n chsten drei Jahren zu verdoppeln Der Gesch ftsf hrer will nun pr fen ob seine Mitarbeiter dies auch verstehen Deshalb nimmt er die Inhalte der obigen Abbildung und pr ft ab ob er die einzelnen Quadranten ber cksichtigt hat 1 Quadrant A was will ich damit sagen Umsatz Deckungsbeitrag Anzahl der Arbeitnehmer den Ertrag Indem er jetzt die Fakten seiner Darstellung hinterfragt wird ihm klar dass er sich pr ziser ausdr cken muss In Wirk lichkeit meinte er das Ziel sollte darin bestehen den Umsatz zu verdoppeln Und zwar soll sein Umsatz von 2 Mio auf 4 Mio Euro steigen Quadrant B er stellt fest dass seine Aussagen nicht auf die damit verbun denen organisatorischen Ma nahmen eingehen Er hat zum Beispiel ver s umt darzustellen dass er neue Gesch ftsbereiche schaffen m chte mit denen die Umsatzverdoppelung erzielt werden soll Quadrant C wenn er jetzt auf neue Gesch ftsbereiche hinweist welchen Einfluss hat dies auf die Belegschaft Wie wirkt sich das auf die Motivation der Mitarbeiter aus Er muss also erkl ren dass es nicht darum geht die Belegschaft zu verdoppeln um die Ums tze zu verdoppeln Es geht im aber auch nicht darum jedem Mitarbeiter die doppelte Arbeit aufzub rden Viel Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 43
129. diesem Beruf Welches sind Ihre gr ten Leistungen K nnen Sie unter Druck arbeiten Wie lange wird es dauern bis Sie voll einsteigen k nnen Wie sieht Ihre Leistungskurve aus Beschreiben Sie einen typischen Tag enea gt ou Beschreiben Sie ein schwieriges Problem mit dem Sie sich herumschlagen mussten 9 Nennen Sie einige der T tigkeiten mit denen Sie bei Ihrer letzten Stelle die meiste Zeit verbracht haben und erl utern Sie weshalb das so war 10 Was haben Sie aus Ihren fr heren T tigkeiten gelernt 11 In welcher Weise hat Ihre Arbeit Sie darauf vorbereitet mehr Verantwor tung zu bernehmen 12 Welche praktische Erfahrung bringen Sie f r dieses Stelle mit Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 113 Fragen in Vorstellungsgespr chen 13 Haben Sie bei der Arbeit ihr Bestes gegeben 14 F r welche Entscheidungen waren Sie bei Ihrer letzten Stelle zust ndig 15 Welche Entscheidungen fallen Ihnen am schwersten T 16 Wie w rden Ihre fr heren Arbeitgeber Sie bewerten 17 Warum wurden Sie entlassen 18 Warum haben Sie so h ufig Ihren Arbeitsplatz gewechselt 19 _ Warum m chten Sie Ihre jetzige Stelle aufgeben 20 Warum sollen wir gerade Sie einstellen 21 Warum m chten Sie ausgerechnet hier arbeiten 22 Was k nnen Sie was ein anderer nicht kann 23 Was bieten Sie das ein anderer nicht bieten kann 24 Was ist Ihre gr te Schw ch
130. dlich schriftlich oder telefonisch Meist wird von den Kunden eher der m ndliche oder telefonische Weg gew hlt Dies h ngt da mit zusammen dass die Dienstleistung in enger Abstimmung mit den Kun den erbracht wird Eine ganz besondere Form der schriftlichen Beschwerdestimulierung ist die Meinungskarte Diese findet man h ufig in Hotels Die Kunden werden ge fragt wie ihnen der Aufenthalt gefallen hat und vor allem was verbesse rungsw rdig war Ein weiterer Beschwerdekanal ist das Internet Hier k nnen entsprechende Seiten mit der M glichkeit der u erung angelegt werden Die Einrichtung von Beschwerdetelefonen ist eine weitere M glichkeit Kun den zur Abgabe einer Meinungs u erung zu stimulieren Sie scheitert bei kleinen und mittleren Firmen jedoch i d R aus wirtschaftlichen Aspekten Die Aktivierung des Beschwerdepotentials der Kunden kann mit ganz unter schiedlichen Mitteln geschehen So ist es z B m glich hierf r eine Anzeige in dem Unternehmensmagazin zu schalten Meinungskarten kombiniert mit Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 163 einer kleinen Anerkennung erh ht den R cklauf und f hrt in der Firma zu einem gr eren Erfahrungsschatz Beschwerden annehmen Kunden tragen ihre Beschwerden oftmals telefonisch oder pers nlich ihrem Ansprechpartner in der Firma vor Damit haben die Mitarbeiter die Chance durch die Art ihrer Reaktion Unzufriedenheit unmittelbar abzubaue
131. doch gleich da Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 19 Beziehungsebene W hrend sich die Sachbotschaft mehr an den Verstand wendet geht die Beziehungsbotschaft direkt ins Herz Wie redet der eigentlich mit mir Beziehung So einer bist du aus meiner Sicht Quelle Schulz von Thun F Miteinander reden 1 S 157 Abbildung 8 Sach und Beziehungsbotschaft Es gibt nicht nur die vier Seiten einer Nachricht sondern auch die vier Oh ren mit denen wir eine Nachricht empfangen Empfang einer Nachricht Das Vier Ohren Modell Genau wie es die vier Seiten einer Nachricht gibt kann man eine Nachricht auch mit verschieden Schwerpunkten empfangen Schulz von Thun nennt dieses das Vier Ohren Modell des Empf ngers der f r jede Seite einer Nachricht ein eigenes Ohr hat Mit welchem Ohr ich besonders gut zuh re liegt zum einen an meiner Pers nlichkeit als auch an der Situation Aber es gibt klare Empfangsgewohnheiten bei jedem von uns Selbstoffenbarung Sachaspekt Appell Beziehungsaspekt Abbildung 9 Vier Ohren Modell Quelle Schulz von Thun Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 20 Das Sach Ohr Mit diesem Ohr h re ich den Sachinhalt einer Nachricht allerdings kann ich mit einem zu gro en Sach Ohr auch zwischenmenschliche T ne zum Bei spiel in der Partnerschaft leicht berh ren oder leicht ein zwische
132. druck und St rke signali sarkastisch widerspricht den siert Worten Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 46 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult selbstunsicher selbstsicher aggressiv Spezifisch Leise z gernd Fest warm aus Erregt schrill laut schwach manchmal drucksvoll ent bebend kalt t d schwankend spannt lich ruhig f r dernd berlegen autorit r Augen Blick Blick abgewandt Offen freim tig Ausdruckslos gesenkt tr nenvoll direkt Blickkontakt Lider verengt kalt schwankend aber nicht anstar anstarrend ohne rend den anderen zu sehen K rperhaltung Bed rfnis sich anzu Beide Beine fest H nde in die H f lehnen gebeugt auf dem Boden ten gestemmt exzessives Kopfni gerade aufrecht Beine gespreizt cken entspannt steif und starr unh flich herrisch H nde Unruhig nerv s Entspannte Bewe Geballt abrupfte feuchtkalt gungen Gesten mit dem Finger zeigen mit der Faust auf den Tisch schlagen Abbildung 25 Rhetorik bei Frauen Quelle vgl Bloom L Z Coburn K Perlman J Die selbstsichere Frau rororo Reinbeck 1979 Rhetorik griechisch rhetorike techne bedeutet die Technik des Redens also nicht nur was man sagt sondern wie man etwas sagt und dies ge schieht nicht zuletzt mit dem K rper Rhetorik umfasst also verbale und non verbale Kommu
133. dung getroffen haben weil die Sympathieeinsch tzung die Qualifi kationseinsch tzung berlagert Machen Sie das Beste aus diesen Situatio nen Mit ziemlicher Wahrscheinlichkeit k nnen Sie davon ausgehen dass es zu Beginn des Interviews einen kleinen Plausch gibt um den ersten Kontakt aufzubauen Vielleicht werden Sie gefragt Wie war denn Ihre Anreise oder Haben Sie uns gut gefunden berlegen Sie sich also im Vorfeld was Sie auf solche Fragen antworten m chten Vielleicht f llt Ihnen ja auch mehr ein als nur Ja ich hatte eine gute Anreise oder Ja die Fahrt war angenehm besonders weil die Landschaft so reizvoll war oder Ja das Wetter war sehr sch n keine Staus und die Fahrt durch die reizvolle Land schaft hat Spa gemacht Versuchen Sie aber auch nicht besonders origi nell zu antworten das wird von den meisten Interviewpartnern negativ be wertet Nach diesem allgemeinen Plausch werden Sie in aller Regel gebeten werden eine kurze Zusammenfassung der bisherigen beruflichen Stationen und oder Ihres Lebenslaufs zu geben Sollten Sie unge bt in der Durchf h rung von Vorstellungsgespr chen sein so empfehle ich Ihnen Ihren Le benslauf vielleicht vorher einmal Ihrem Mann Ihrer Frau oder Bekannten vorzutragen Es kommt darauf an das Wesentliche zu nennen was f r die zuk nftige Stelle relevant sein k nnte Hier ist also auch von Ihnen Einf h lungsverm gen gefragt damit Sie sich schon in diese
134. dungen und mit Formulierungen wie nicht wahr bestimmt sicher usw Zu vermeiden ist auf jeden Fall auch hier die verneinende Fragestellung Wichtig ist dabei die direkte Ansprache des Partners der Blickkontakt und kurze Formulierungen Indirekte Frage Mit der Umwegfrage werden Ereignisse angesprochen die nur indirekt mit Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 77 dem Gespr chsziel in Verbindung stehen ber den Umweg m chte man auf das eigentliche Thema zu sprechen kommen Zu den schwierigsten Bereichen der taktischen Gespr chsf hrung geh rt es auf jeden Einwand das passende Argument verf gbar zu haben Wie oft stellt man hinterher fest welches noch bessere Argument zu welchem Einwand gepasst h tte Wesentliches wird oft unber cksichtigt gelassen Da man im Gegensatz zu einem vorliegenden Brief beim Gespr ch keine M g lichkeit hat Einw nde und Gegenargumente zu berdenken hilft nur eine gezielte Vorbereitung des Gespr chs weiter in der Sie alle die f r Ihren Standpunkt entsprechenden Argumente zusammenfassen und denkbare Einw nde dagegen stellen Eine beliebte Taktik ist die Ja Aber Taktik Da sie jedoch recht bekannt ist ist ihr kein sonderlich gro es Erfolgsmoment zuzuschreiben Ja aber Taktik Ja aber Bereits in der Umgangssprache blich M glichkeit zun chst die Meinung des Gespr chspartners zu best tigen um ihm danach mit einer Wendung um 180 zu b
135. e 25 Was ist Ihre gr te St rke 26 Warum ist Ihr Gehalt nicht h her 27 Was gefiel was missfiel Ihnen an Ihrer letzten T tigkeit 28 Was interessiert Sie an dieser Arbeit am wenigsten 29 Was interessiert Sie an dieser Arbeit am meisten 30 Mit was f r Menschen arbeiten Sie gerne zusammen 31 _ Wie konnten Sie erfolgreich mit diesen schwierigen Personen zusammen arbeiten 32 Wie sind Sie an Ihre letzte Stelle gekommen 33 Was w rden Sie in f nf Jahren gerne tun 34 Welche Fortschritte haben Sie Ihrer Meinung nach bis heute gemacht 35 Wie lange w rden Sie bei uns bleiben 36 Sind Sie bereit dorthin zu gehen wo das Unternehmen Sie hinschickt 37 Was erwarten Sie von Ihrer n chsten Stelle 38 K nnen Sie unter Druck arbeiten 39 Gut schildern Sie doch bitte eine Situation in der Sie an Ihren Arbeitsplatz unter Druck gerieten 40 Wie glauben Sie kam es zu dieser Situation 41 Wann ereignete sich dies 42 Was an Ihrer Leistung erscheint Ihnen im R ckblick am unbefriedigsten 43 Glauben Sie dass andere Personen verantwortungsvoller h tten handeln k nnen 44 Wer ist f r diesen Vorfall verantwortlich 45 Wo in der Befehlskette k nnen Ver nderungen vorgenommen werden um Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 114 Fragen in Vorstellungsgespr chen zu vermeiden dass sich so etwas wiederholt 46 Man hat Ihnen ein Projekt anvertraut
136. e Aufgabe Seitengespr che in die Diskussion der Gesamtgruppe zu bringen Achten Sie selber darauf ob nicht auch Sie selber manchmal diese Regel missachten und zu einem Nachbarn eine Bemerkung machen die eigentlich f r andere ebenfalls wichtig sein k nnte Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 168 Didaktischer Hinweis Obwohl es als Diskussionsleiter Ihre Aufgabe ist Sei tengespr che in die Gruppe zu bringen steht ein Moderator oft vor dem Problem wie er das bewerkstelligen kann ohne die Betreffenden blo zu stellen Hierbei sollten Sie sich fragen inwieweit Sie pers nlich davon be troffen sind Geben Sie dieser Betroffenheit Ausdruck und berspielen Sie nicht Ihren rger durch eine scherzhafte oder ironische Bemerkung Solche u erungen f hren h ufig zu einer Verletzung des anderen Gerade diese Regel verlangt einige Erfahrung im Umgang mit den eigenen Gef hlen Viel leicht ist es m glich dass ein Teammitglied die Rolle bernimmt Seitenge spr che in die Gruppe zu bringen Projekt und Teamarbeit kann meiner Erfahrung nach nur dann konfliktfrei ablaufen wenn alle Mitglieder der Gruppe bereit sind aufeinander R cksicht zu nehmen Dazu geh rt es dann auch sich zu Beginn der Arbeiten ber Spielregeln zu unterhalten und Rollen zu kl ren Zu den Spielregeln geh ren durchaus ganz einfache Dinge Wie verteilt sich das Schreiben des Ergeb nis Protokolls Wer moderiert wann welche Sitzu
137. e Jugend Frische Heiliger Geist Gift Islam Arabi sche Liga Irland Reife Sinnlichkeit Neid Geiz Egoismus chtung Verrat Trauer Ende Tod Hoffnungslosigkeit Hass Gemeinheit Bosheit Ungl ck Geistlichkeit Illegalit t Anarchie Fa schismus Macht G ttlichkeit Glaube Fr mmigkeit Anfang Auferstehung Vollkommenheit Reinheit G te Unschuld Opfer Wahrheit Kapitula tion Norden Biederkeit Spie ertum Armut Dummheit Verg nglichkeit Faulheit Deutscher Nati Juni 2014 196 Kap 0 VORWORT Die Wirkung von Farben leblos charakterlos Langeweile d rre Theorie Alter Vergan genheit Armut Bescheidenheit Mittel ma Heimlichkeit Intrige Violett zweideutig Macht Bu e Extravaganz Mode Eitel unsachlich keit Dekadenz Unmoral Sexualit t Wol lust Frauenbewegung Energie W rme Vergn gen Geselligkeit Aufdringlichkeit Leuchtkraft billige Vordergr ndigkeit Farben spielen eine erhebliche Rolle in der Kommunikation Sie wirken viel fach auf das Unterbewusste in uns Nicht nur bei der schriftlichen Kommuni kation spielen Farben eine Rolle sondern auch bei der pers nlichen Kom munikation Stellen Sie sich eine Rednerin auf einem wissenschaftlichen Kongress vor Gekleidet in ein Knallrotes Kost m oder einen Redner im hellbeigen Anzug mit grellgr ner Krawatte Beides ist unangemessen da das Ambiente nach Dunkelblau oder Schwarz verlangt Anders sieht die Wirkun
138. e an denen viele Ihnen unbekannte Menschen versammelt sind Sie werden erkennen das auch der dort zu pflegende Small Talk einfacher wird wenn Sie dieses Motto beherzigen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 53 3 Small Talk Auf Stehempf ngen bei Treffen mit Gesch ftspartnern aber auch im priva ten Kreis gilt es manchmal mit etwas Small Talk ber die Runden zu kom men Zu den verschiedensten Gelegenheiten m ssen wir mit Leuten reden die wir nicht besonders gut kennen auf Partys in Fahrst hlen in der Bahn auf Empf ngen auf dem Gang auf der Stra e eigentlich fast berall Doch die Kunst des belanglosen Gespr chs hat es in sich Small Talk liegt nicht jedem Wir haben beispielsweise eine Mitarbeiterin die bei solchen Anl s sen zwar stets freundlich und offen wirkt aber kaum den aktiven Kontakt zu anderen Menschen aufnimmt Wird sie dann aber angesprochen f hlen sich ihre Gespr chspartner schnell wohl bei ihr Das f hrt dann aber auch dazu dass sich die beiden in eine Ecke verziehen und stundenlang reden Damit wurde zwar vielleicht ein Ziel erreicht Ich m chte nicht alleine sein aber sie hat dann auch meist nur einen anderen Menschen neu kennen gelernt Das ist schade denn solche Anl sse bieten die seltene Gelegenheit viele Men schen etwas kennen zu lernen Das Problem was die Mitarbeiterin hat liegt darin dass sie meint sie beherrsche keinen Small Talk Deswegen vertra
139. e durchdacht hat mit den vorgelegten Antwortalternativen nicht auskommt Je weniger jemand seine Gr nde durchdacht hat umso hilfreicher sind Aus wahllisten f r ihn Dem Befragten k nnen mit einer geschlossenen Frage auch Alternativen mit einer vorgegebenen Rangordnung angeboten werden Gehen Sie 1x 2x oder 3x w chentlich einkaufen Wie oft nutzen Sie unsere betriebseigene B cherei H ufig selten oder nie Sie haben gelesen dass in der Kommunikation die Art und Weise der Fra gestellung und ihre Formulierung eine erhebliche Rolle spielen Leider ma chen wir uns im Alltag nicht immer die Wirkung bewusst so dass un berlegt formulierte Fragen durchaus eine verheerende Wirkung auf den Gespr chs partner haben k nnen Deswegen empfehle ich stets zur Vorbereitung von ganz wichtigen Gespr chen zum Beispiel ein Vorstellungsgespr ch ein entscheidendes Gespr ch mit dem Chef zun chst die wesentlichen Ge spr chspunkte zu notieren und dann auch Fragen schriftlich zu formulieren Trauen Sie sich ruhig Ihre Notizen mit zu den Gespr chen zu nehmen Ich habe noch nie erlebt dass Gespr chspartner sich Notizen durchgelesen haben sie brauchen also keine falsche Scham zu haben wenn Sie Ihre Notizen mit in ein solches Gespr ch nehmen Ja die Wirkung ist eigentlich genau umgekehrt Ihr Gespr chspartner wird Hochachtung vor Ihnen haben weil Sie gut vorbereitet sind brigens ich schreibe mir immer die 3 W oben rechts auf me
140. e Bilder und Vergleiche Memoria In diesem Stadium konzentriert sich der Redner auf das Einpr gen der Rede ins Ged chtnis memoria Dies geschieht mittels memo technischer Regeln und bildlicher Vorstellungshilfen Das bedeutet das Gesagte noch einmal mit anderen Worten vielleicht mit Bildern und Vergleichen zu wiederholen Hierzu sollten Sie Vergleiche nut zen unter denen sich die Zuh rer etwas vorstellen k nnen besten falls von denen sie pers nlich betroffen sind 5 Halten Sie die Rede Actio Dieses Produktionsstadium besteht in der Verwirklichung der Rede durch Vortrag pronuntiatio Mimik Gestik und sogar Handlungen actio Die Rhetorik entwickelte eine ausgefeilte Sprechtechnik Re geln zur k rperlichen Beredsamkeit und in neuerer Zeit eine Rheto rik der Pr sentation und der medialen Darbietung Haben Sie eine Rede gehalten so ist es empfehlenswert im Anschluss eine Selbstanalyse durchzuf hren Ihr Ziel ist es ja Ihre F higkeiten st ndig zu verbessern dazu geh rt es dann auch die erbrachte Leistung kritisch auf den Pr fstand zu stellen Checkliste f r die Selbstanalyse Nach dem Vortrag ja nein War der Schluss gelungen Reichten meine Aktivit ten aus um das Publikum zu interessieren Habe ich meine Zuh rer berfordert War die Aussprache in Ordnung Habe ich gen gend Beispiele gebracht War der Blickkontakt zu meinen Zuh rern ausreichend War der Vortrag verst ndlich
141. e Juni 2014 91 Dabei kann sich die Regulation des Konfliktmanagements auf zwei Bereiche erstrecken 1 die Verhaltenskontrolle verhaltensorientierter Ansatz 2 die L sungssuche strukturorientierter Ansatz Spielregeln f r Konfliktl sungstreffen 1 Jeder ist gleichberechtigt 2 Alle haben Interesse an einer Zusammenarbeit 3 Offenheit und Ehrlichkeit unter Wahrung der Anst ndig keit 4 Zuh ren und verstehen 5 Beschreiben nicht moralisieren 6 Praktische Beispiele 7 Personen direkt ansprechen Abbildung 36 Spielregeln f r Konfliktl sungstreffen Auswirkungen Konflikte haben einen Einfluss auf verschiedene kognitive Bereiche des Menschen So verzerrt sich im Laufe der Ereignisse die Wahrnehmungsf higkeit das Denken und Vorstellen immer mehr zu einem rein negativen Bild des Gegners w hrend die eigenen gleichen st renden Eigenschaften und Verhaltensweisen verdr ngt oder bagatellisiert werden Die Ursache f r alle Probleme und Frustration wird nur noch in der Gegen partei gesehen Diese selektive Aufmerksamkeit l sst die gesamten Kon fliktgeschehnisse einseitig und verzerrt erscheinen Die Konfliktgegenst nde Issues werden nicht mehr registriert es entsteht ein schwarz wei es Extrembild in dem die eigene Partei konstruktiv fair und gutwillig ist die Gegenpartei aber unsachlich schwierig und aggressiv Am Ende dieses polarisierenden Verzerrungsprozesses setzen sich die Verallgem
142. e nicht den allgemeinen Normen des menschlichen Zusammenlebens entsprechen Hier finden wir aber auch Reaktionen gegen ber anderen von denen wir glauben dass sie jemanden verletzen k nnen wenn sie aufgedeckt werden Viele M glichkeiten des Feedbacks oder des Lernens gehen dadurch vorbei dass wir bef rchten unser Partner k nnte unsere Bemerkung bel nehmen Im Quadranten 3 sind die Bereiche und Verhaltensweisen eines Menschen zusammengefasst die ihm selbst nicht bewusst sind aber von anderen gesehen werden Hier finden wir den Ursprung f r die vielen Situationen in denen das Verhalten eines Menschen seine Worte L gen straft Wenn der Chef mit der Faust auf den Tisch schl gt und mit rotem Kopf sagt Ich bin nicht aufgeregt wenn der Redner mit zitternden H nden sagt Ich f hle mich in Ihrem Kreis ausgesprochen wohl Wir sprechen sehr h ufig ber den weichen unbewussten Kern unter der harten bewussten Schale Der Quadrant 4 bezieht sich auf Bereiche des Menschen die sowohl ihm als auch anderen unzug nglich sind es sei denn durch psychologische Be handlung Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 26 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult Selbst Bekannt Unbekannt aia Blinder Fleck der Selbstwahr Ist der Bereich der freien Aktivit t A Bekannt der ffentlichen Sachverhalte und hmung d h der Teil des Ver Tatsachen wo Verha
143. echanismen die wir ben tzen um das System mit dem anderen aufrecht zu erhalten wenn wir irgendeine St rung bemerken Es gibt aber auch Ereignisse die die Gleichgewichtslage eines Systems grunds tzlich ver ndern k nnen so dass es zum Abbruch bzw zum Bruch kommt Beispiel Streit a Beschwichtigung systemstabilisie rende R ckkoppelung b noch sch rfere Entgegnung bis zur k rperlichen Auseinandersetzung Literaturtipps Watzlawick P Weakland J H Interaktion Verlag Piper M nchen 1990 Watzlawik P Menschliche Kommunikation Formen St rungen Paradoxien Verlag Hu ber G ttingen 2000 Watzlawik P Hrsg Die erfundene Wirklichkeit Piper M nchen 14 Aufl 2002 ber Paul Watzlawik Paul Watzlawik geboren 1921 in Villach K rnten studierte Philosophie und Sprachen Promotion 1949 Ausbildung in Psychotherapie am C G Jung Institut in Z rich 1951 1954 Von 1957 bis 1960 Professor f r Psychothe rapie in El Salvador seit 1960 Forschungsbeauftragter am Mental Research Institute in Palo Alto Kalifornien Seit 1976 auch Professor an der Stanford University Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 14 1 2 Friedemann Schulz von Thun Schulz von Thun hat ein sehr anschauliches Kommunikationsmodell entwi ckelt Die meisten Kommunikationstrainer arbeiten mit diesem Modell weil es sehr verst ndlich ist und viele Ansatzpunkte f r lebendige Beispiele bie tet V
144. efahren in sich Nur allzu leicht tappt man in die Falle und setzt den Kunden herab So kann zum Beispiel ein Schein Einwand eines Kunden Ich habe kein Geld vom Verk ufer w rtlich ge nommen werden Er geht auf den Einwand ein und der Kunde f hlt sich benachteiligt Den Sachverhalt des geringen Verdienstes wird der Kunde sich nur ungern eingestehen Durch die u erung des Verk ufers wird dem Kunden dieser Sachverhalt deutlich bewusst und es kann zu Dissonanz f hren da der Kunde sich ansonsten mit diesem Thema sehr ungern und selten besch ftigt Deshalb wird er versuchen die Dissonanz zu reduzieren und dies wird inm am ehesten durch Abwertung des Verk ufers gelingen Der Vertrag wird wahrscheinlich mit einem anderen Verk ufer zustande kommen der diesen Fehler nicht begangen hat Methode der Transformation Sie reagieren mit einer Frage auf den Einwand des Kunden und geben ihm damit die M glichkeit seinen Einwand selbst zu beantworten Damit erhal ten Sie die Hintergr nde des Einwands gewinnen Zeit f r die Entwicklung einer Argumentationsstrategie Durch die Frage werden alle drei Ziele verfolgt die jedoch situationsabh n gig in unterschiedlicher Weise erreicht werden k nnen Ein Vorteil dieser Methode ist dass es zu keinem Monolog kommt sondern dass auch der Kunde aktiv am Gespr ch teilnimmt Zudem kann eine geschickte Umformu Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 152 lierung
145. ege Gab es Reklamationen Das ist der wichtigste Schritt in der Vorbereitung denn ohne Informationen sind Sie verloren Beim Gespr ch k nnen Sie den Kunden beil ufig danach fragen ob die schriftliche Anfrage zufriedenstellend beantwortet wurde Sie k nnen sich bei ihm f r die k rzlich erfolgte Bestellung bedanken Der Kunde sch tzt dies beraus und erkennt in Ihnen einen verl sslichen und kompetenten Gespr chspartner Pressedarstellungen Das Durchsehen von Fachzeitschriften geh rt ebenfalls zur Vorbereitung Hat Ihr Kunde Anzeigen geschaltet Dies ergibt immer wieder M glichkei ten um erneut ins Gesch ft zu kommen Au endarstellung Imagetransfer Besuchen Sie hin und wieder die Website des Kunden Lesen Sie ob er neue Arbeitskr fte einstellt ein neues Produkt hat oder ein neues Domizil bezogen hat Wie stellt er sich und seine Produkte nach Au en dar All die se Informationen k nnen Ihnen helfen neue Gesch fte zu machen Ihre Vorbereitung Nachdem Sie die Recherche beendet haben beginnt Ihre schriftliche Vorbe reitung berlegen Sie sich was Sie dem Kunden verkaufen und wie Sie es verkaufen wollen Was wollen Sie ihm mitteilen Was ist das Ziel des Gespr chs Welche Gespr chsgliederung k nnte zweckm ig sein Welche Unterlagen m chten Sie dem Kunden mitbringen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 145 Welches k nnte sein tats chliches Bed rfnis sein Viellei
146. egegnen Erfolg basiert oft auf Hartn ckigkeit mit der die ja aber Variante wiederholt wird Ich verstehe Ihre Einstellung ich glaube jedoch e Da haben Sie sicherlich Recht aber ich denke Ich glaube Ihnen durchaus aber Sie m ssen mir doch best tigen Ich bin gerne bereit das zuzugeben mu aber zu bedenken geben Abbildung 30 Ja Aber Taktik Ein Ansatz zum Aufbau einer zielgerichteten und geschlossenen Rede u e rung ist das F nfsatz Modell Dieses Modell geht von einer geschlossenen Argumentationskette aus die es dann erm glicht den Zielsatz konsequent vorzubereiten Hierzu ein Beispiel 1 Die Arbeitsqualit t ist durch berf llte B ros und zu wenig technische Ressourcen stark gesunken 2 Zum einen werden die Mitarbeiter durch die berf llten B ros und der damit verbundenen L rmbel stigung in ihrer Konzentrationsf higkeit ge hindert 3 Zum anderen reichen die vorhandenen technischen Hilfsmittel nicht mehr aus um die Arbeit zu einer guten Qualit t zu f hren 3 Gei ner H Rhetorik M nchen 2 Aufl 1974 S 121 ff Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 78 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation 4 Des Weiteren werden dadurch die Kundenkontakte am Telefon gest rt und die Qualit t der Gutachten ist aus Kundensicht nicht mehr befriedi gend 5 Um einen
147. egen ber zu richten Zum geduldigen Zuh ren geh rt es sicherlich auch dass Sie sich wertsch tzend Ihrem Gespr chs partner gegen ber verhalten Nehmen Sie Blickkontakt auf und lassen Sie sich nicht ablenken indem Sie zum Beispiel mit dem Kugelschreiber spielen in Ihren Unterlagen bl ttern oder Ihren Blick in den Raum schweifen lassen Ein solches Verhalten vermittelt dem Sprecher dass Sie sich wenig f r sei ne Rede interessieren viele Menschen sagen das was sie zu sagen haben in den ersten Sekun den und fliegen dann mit ihrem Flugger t mehrere Runden ber dem Flug hafen bevor sie zur Landung ansetzen H ren Sie sich auch diese Redegir landen geduldig an Denken Sie an die Verst ndnismodelle der Kommuni kation Sach Beziehungsebene Appell Selbstoffenbarung HDI Modell Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 69 Zuh ren erfolgt in folgenden Schritten 1 wahrnehmen 2 zuordnen 3 werten und urteilen 4 antworten 4 Arten des Zuh rens Ich verstehe Aufnehmendes Zuh ren Umschreibendes Zuh ren paraphrasieren Aktives Zuh ren Ebene der Meta Kommunikation Wie gehen wir miteinander um Perspektive Gespr chspartner ber cksichtigen Gef hle an aussprechen Abbildung 29 Aktives Zuh ren the best 1 Wahrnehmen Es geht darum die Botschaft des Sprechers m glichst vollst ndig aufzunehmen und zu behalten Oft stehen dem St rfaktoren w
148. egreifbar wer den Fachbegriffe werden nicht von jedem gleich in Bilder umgesetzt Die Begriffe sequentielle Datenverarbeitung Funktionsanalyse Portfolio Analyse oder Cash Cow m ssen zun chst also von unserem Gehirn in verst ndliche Bilder bersetzt werden damit die Information auch behalten wird Worte wie Haus oder Rose hingegen werden sofort verst ndlich da das Gehirn Bilder schneller erfasst Unser Gehirn beherbergt zwei Hemisph ren in der einen findet das analyti sche Denken statt Logik Rechnen Sprache in der anderen das bildliche Denken Figuren Farben Stimmen Ger usche Will man gehirngerecht kommunizieren m ssen beide Hirnhemisph ren angesprochen werden Stellen Sie sich bitte zwei verschiedene Uhren vor Bei der einen Uhr han delt es sich um eine Digitaluhr die andere Uhr hat ein analoges Ziffernblatt Beide Uhren geben dieselbe Uhrzeit an Die Digitaluhr gibt die Zeit zwar pr zis an aber das Gehirn muss erst die Ziffern zusammensetzen damit daraus die Uhrzeit wird Ohne Einschaltung der Gehirnteile in denen die Logik ihren Platz hat ist das nicht m glich Auf analogen Uhren jedoch kann die Uhrzeit viel schneller abgelesen werden da die Zeigerstellung als Bild wahrgenommen wird und ganzheitlich erfasst wird W hrend der Arbeit wird unser bildliiches Denkverm gen wenig genutzt Meistens werden Fakten Zahlen Sachverhalte in sprachlicher Form ber mittelt Damit wird nur eine Hirnh
149. ehmen sich viele Men schen daf r nicht F hrungskr fte die aufgrund eines vollen Terminkalen ders auf ein kl rendes Gespr ch verzichten sparen an der falschen Stelle Viele haben regelrecht Angst davor Kritik zu u ern denn sie bef rchten vor allem unangenehme Reaktion des Mitarbeiters wie Ausfl chte Angriffe oder den beleidigten R ckzug Doch Konflikte m ssen thematisiert werden da sie sich nicht von selbst kl ren Problematisch ist aber nicht nur das Verz gern von Konfliktgespr chen sondern auch die spontanen Wutausbr che zwischen T r und Angel Die Gefahr ist hier gro dass die Motivation der Besch ftigten zerschlagen wird Gerade bei Kritik nimmt der Empf nger die Beziehungsbotschaft ganz deut lich wahr Er f hlt sich schnell bevormundet zurechtgewiesen als Person nicht toleriert In der Beziehungsbotschaft schl gt sich die Wertsch tzung nieder die wir den anderen entgegenbringen Treten hier Missstimmungen auf dann entsteht bei dem Mitarbeiter schnell der Eindruck der Vorgesetzte sei an ihm und seinen Problemen nicht interessiert 6 Hinweise 1 Konflikte geh ren zum Leben der Organisation sie soll ten zugelassen und offen ausgetragen werden 2 Konflikte sind nicht nur Meinungs und Interessenunter schiede sie sind Orte wo Energie Gef hle aufgeladen werden 3 Konflikte k nnen konstruktiv und destruktiv sein 4 Die Kommunikation in Konfliktsituationen ist besonders zu pflegen 5 Au
150. ehnung an Stauss B Seidel W Beschwerdemanageme vent 2 Aufl Hanser M nchenWien 1998 Beschwerde ECIGEEEIH Unernehmen Beschwerde f hrer Kunde Beschwerde objekt Angebot mit rechtlichen Anspr chen des Kunden Abbildung 54 Beschwerdearten Quelle in Anlehnung an Stauss B Seidel W Beschwerde management 2 Aufl Hanser M nchen Wien 1998 An dem Thema Beschwerden haften immer noch viele Vorurteile dabei ist die richtige Kommunikation bei Beschwerden au erordentlich wichtig Vorurteil Antwort Begr ndung Unsere Kunden sind zufrieden Die geringe Zahl von eingehenden Be schwerden zeigt dies Falsch Geringe Beschwerdezahlen sind kein aussagekr ftiger Indikator f r die Kundenzufriedenheit Niedrige Beschwerdezahlen k nnen das Ergebnis hoher Beschwerdebarrieren oder auch resignierenden Kundenverhaltens sein Kunden die sich beschweren sind Gegner Falsch Kunden die sich beschweren sind Partner Kunden haben grunds tzlich das Recht Anspr che W nsche Forderungen vorzubringen Kun den sind Partner auf dem Weg zur kontinuierlichen Verbesse rung und zur lernenden Firma Unter den sich beschwerenden Kun den ist ein gro er Teil von notori schen N rglern und Querulanten Falsch Die meisten Kunden sind keine N rgler oder Querulanten Es gibt keine Studien dar ber ob sich nur N rgler oder Querulan ten beschweren
151. ehungs und kommunikationsorientiert Die Transaktionsanalyse bietet Modelle zum Beobachten Beschreiben Verstehen und Behandeln der menschlichen Pers nlichkeit und der sozialen Beziehungen zwischen Individuen und sozialen Systemen Transaktionsana lyse ist ein Pers nlichkeitskonzept das dabei hilft innere Prozesse und lebensgeschichtliche Entwicklungen zu verstehen Wir haben alle spezielle Charaktereigenschaften und sehr unterschiedliche Verhaltensstile mit de nen wir in der Gesellschaft auftreten Mal wirkt ein und dieselbe Person her ablassend und dominant mal k hl und rational und ein andermal vielleicht sogar spielerisch wie ein Kleinkind Die Transaktionsanalyse besch ftigt sich sowohl mit der Pers nlichkeits struktur einzelner Menschen als auch mit der Kommunikation und dem Zu sammenleben mehrerer Menschen auf Basis von der Pers nlichkeitsstruk tur Transaktionsanalyse ist ein Kommunikationskonzept das die M glich keit dazu bietet zwischenmenschliche Kommunikation zu beschreiben und zu erkl ren Eine Transaktion ist zum Beispiel wenn man jemandem etwas sagt Eine Transaktion muss jedoch nicht aus Worten bestehen die Transaktionsana lyse kennt auch Transaktionen die nur auf Blicken oder Gesten beruhen Mit Hilfe der Transaktionsanalyse kann man also jegliche Art von Kommunikati on zwischen Menschen analysieren Berne unterscheidet im Wesentlichen folgende Zust nde 1 Ich Zustand Unterteilung der Pers nlic
152. ehungsohr h rt der nimmt immer alles gleich per s nlich und bezieht jede Botschaft auf sich Er nimmt den Selbstoffenba rungscharakter einer Nachricht nicht wahr und bezieht auch nicht Stellung zur Sachseite der Nachricht Das Appell Ohr Wer ein ausgepr gtes Appell Ohr hat versucht es immer allen recht zu ma chen Er lacht bei Witzen die er gar nicht komisch findet weil er dem Appell des Witze Erz hlers Sender nachkommen will auch wenn dieser gar nicht seiner Pers nlichkeit entspricht Hieraus kann eine Pers nlichkeit entstehen die nur noch klischeehaft konventionell handelt ohne ihrer Pers nlichkeit und den eigenen Bed rfnissen Rechnung zu tragen Beim H ren mit dem Appell Ohr geht es also immer um den Konflikt au engeleitet Lachen auch wenn es nicht komisch war vs innengeleitet nicht Lachen sagen es war ein schlechter Witz Zudem kann man aber mit einem berspitzen Appell Ohr alles in einen Funktionalit tsverdacht stellen Der sagt das jetzt nur weil er will das Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 21 Kap 0 VORWORT Gesendete und empfangene Nachricht k nnen unterschiedlich ausfallen Da ist was Da ist was Gr nes Gr nes Sachinhalt Sachinhalt z z Ich wei 5 3 Sag mir Mir E Gesendete E 3 La n chstes nicht was 2 was es schmeckt Nachricht 5 Mal das esist ist das nicht Gr ne weg Beziehung Da wirst es Du bist eine wissen miese K chin
153. eidung herbeif h ren M chten Sie an Ihre Zuh rer appellieren Bevor Sie berhaupt mit der inhaltlichen Konzeption Ihrer Pr sentation anfangen sollten Sie sich nach dem Ziel fragen Nur wenn Sie sich dar ber im Klaren sind k nnen Sie im Anschluss an Ihre Pr sentation auch feststellen ob Sie Ihr Ziel erreicht ha ben Das Feststellen der Zielerreichung ist f r Sie und Ihre Mitarbeiter ein wesentlicher Motivationsschub Daher gilt zu gleich auch dass Sie die Ziele in eine realistische H he stecken sollten Es gilt die alte Regel Ziele m s sen erreichbar sein Und noch eines k nnen Sie mit der Festlegung eines Zieles erreichen Auch die Zuh rer wissen ob dieses Ziel erreicht worden ist Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 171 Lassen Sie Ihre Teilnehmer also nicht im Unklaren ber die Ziele Ihrer Pr sentation Nichts ist unerfreulicher f r die Zuh rer als das st ndige Fragen Was will uns der Vortragende damit eigentlich sagen und wozu dient das eigentlich F r Sie mag das vielleicht etwas eigent mlich klingen aber ich habe mich dies als Teilnehmer schon oft gefragt Hinzu kommt dann bei mir pers nlich auch noch das Gef hl dass ich nicht Ernst genommen werde Eine gewisse Vermutung schleicht sich ein dass mich der Vortragende f r Unm ndig h lt ich frage mich ob ich nicht meine Zeit verschenke etc Viel leicht haben Sie ein solches Erlebnis auch bereits einmal erfahren Wir s
154. ein als das was sie abk rzen zum Beispiel NATO gegen North Atlantic Treaty Organization ja selbst gegen Nordatlantikpakt 6 Konkrete und bildhafte W rter sind leichter verst ndlich als abstrakte W rter Haus gegen Eigenheim Wohnung gegen Wohneinheit Stadtpark gegen st dtische Gr nanlage Dauerregen gegen ergiebige Niederschl ge 7 Keine Polyseme W rter mit verschiedenen Bedeutungen oder schillerndem Sinn erschweren die Ver st ndlichkeit Sollen zum Beispiel kann eine Aufforderung oder Ungewissheit aus dr cken Er soll Dirigent werden Ich w nsche dass er es wird Ich habe geh rt dass er es wird 8 Keine Synonyme Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 212 Der Wechsel im Ausdruck in der Schule ein eisernes Gebot belebt den Stil und erschwert die Verst ndlichkeit Das Schulgesetz wonach die Verwendung etwa eines dreimaligen machen schlechthin zu vermeiden ist sollte auf eine Regel reduziert werden die Ausnahmen zul sst 9 Verben sind besser als Substantive Verben im Aktiv besser als im Passiv Passivs tze werden von Kindern sp t ver standen und verlangen auch von Erwachsenen eine Umsetzung die h ufig eine messbare Zeit beansprucht Die aktiven Verben m glichst nicht im Plusquamperfekt Das Ungl ck ereignete sich als der Pilot vom Sessel gefallen war nachdem der Gangster ihm ins Ohr geschossen hatte 10 Keine imagin ren Subjekte Wo M
155. ein haben dann entsteht Harmo nie die auch auf die Zuh rer ausstrahlt berzeugend reden und vortragen berzeugend moderieren und diskutie ren das bedeutet die eigene Pers nlichkeit einzubringen Hilfreich ist dabei jedoch das Wissen und rhetorische M glichkeiten und nicht zuletzt das Wis sen von der Wirkung der Sprache und K rpersprache auf Dritte Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 49 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult Jeder einzelne kann tagt glich selbst erfahren wie wichtig es ist sich ver st ndlich auszudr cken erfolgreich diskutieren und argumentieren zu k n nen Dies gilt sowohl f r private als auch f r berufliche Bereiche betroffen ist der Familienvater ebenso wie der ehrenamtliche Vorsitzende eines Vereins oder aber der verantwortungsbeladene Manager eines gro en Konzerns K rperhaltung M gliche Interpretation Die F e um die Stuhlbeine gelegt Unsicherheit Halt suchen Die F e nach hinten genommen bin ertappt Verlegenheit Kurz an die Nase greifen nimmt keine Sympathie an Die Fingerkuppen aneinander pressen Pr zision genaue Aussage Ein Spitzdach mit den H nden formen Arroganz oder wehre mich gegen Einw nde die Arme verschr nken bei M nnern Ablehnung Verschlossenheit bei Frauen Schutz suchen Angst Sich die H
156. einerungen und Pauschalisierungen als Vorurteile fest Bei dieser selbsterf llenden Pro phezeiung fixieren sich die Perzeptionen und sind nur schwer wieder zu ver ndern Emotional tritt zun chst eine erh hte berempfindlichkeit auf die das Miss trauen zur Gegenpartei f rdert Durch die anschlie ende Unsicherheit stel len sich ambivalente Gef hle wie Achtung Sympathie Verbundenheit dann wieder Antipathie Verachtung und Distanz ein Nachdem sich die Bezie hung der Konfliktparteien allm hlich aufl st kapseln sie sich gegenseitig ab Nach au en sind sie dadurch weniger verwundbar nach innen nimmt die Sensibilit t zu so dass die F higkeit der Empathie also sich in die Gegen partei einzuf hlen v llig verloren geht Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 92 Durch das Unverst ndnis der einen Partei steht die andere vor der Frage nach R ckzug oder Entschlossenheit Bei der Entscheidung f r ein behar rendes durchsetzendes Verhalten fixiert sich der Wille hnlich wie bei der Wahrnehmung und die Alternativen des Wollens und Handelns reduzieren sich subjektiv auf wenige M glichkeiten Im weiteren Verlauf der Eskalation werden Ziele und Mittel starr miteinander verkn pft so dass am Ende nur noch ein Mittel zur Zielerreichung bzw durchsetzung gesehen wird Eine L sung des Konfliktes ist dann nicht mehr m glich Konfliktverlauf Trotz der Eigendynamik von Konflikten dem antreibend
157. einung wie Sie inzwischen hat er mir aber versichert dass der Arti kel sehr gut verkauft wurde Das Geschickte in obigem Beispiel ist die M glichkeit des Kunden die Aus sage des Verk ufers zu berpr fen da die Referenzperson pers nlich be kannt ist Ist die Referenzgruppe dem Verk ufer nicht pers nlich bekannt sollte ihm die M glichkeit gegeben werden die Angaben des Verk ufers zu berpr fen Die Referenzmethode ist eine der wirkungsvollsten Methoden den Kunden vom eigenen Produkt zu berzeugen da sie eine berzeugen de neutrale Beweisf hrung Dritter f r die Leistungsf higkeit und Produktg te eines Produkts darstellt Nat rlich m ssen die Kunden mit der Aufnahme in eine Referenzliste einverstanden sein Beziehen Sie sich auf Meinungsf hrer dann sollten Sie eine Unterscheidung nach der Art des Meinungsf hrers treffen Hierbei spielen Autorit t zum Beispiel durch eine allseits bekannte Pers nlichkeit oder Organisation oder der Majorit t zum Beispiel durch eine hohe Zahl an K ufern des Produktes eine Rolle Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 153 Management Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation censult Methode der Entlastung Es gibt mindestens die nachstehenden M glichkeiten den Kunden von sei ner Aussage zu entlasten 1 Man wiederholt die Aussage in einfacher Formulierung und zeigt ihm auf dass diese Aussage auf keinen Fall von ihm stammen
158. einzelnen Zuh rern Wissen Sie von Konflikten zwischen einzelnen Zuh rern Gibt es Interessenkonflikte z B zwischen beteiligten Abteilungen Gibt es Vorurteile Ihrer Person gegen ber K nnen Zielkonflikte auftreten Waren Ihre Zuh rer auf evt vorangegangen Veranstaltungen da bei Er erl uterte was im Projektablauf geschehen war langweilten sich seine Zuh rer nicht nur nein sie wurden auch ungeduldig und f hlten sich ber gangen Unser junger Mann hatte einfach nicht bedacht dass er der einzige des 20igk pfigen Lenkungsausschusses war der Psychologie und Arbeits wissenschaften studiert hatte Mit seinem zwar wirklich guten fachlichen Vortrag ist er auf die Bed rfnisse seiner Zielgruppe nicht ausreichend eingegangen Statt eine Sprache zu verwenden die seiner Zielgruppe gerecht wurde w hlte er eine abgehobe ne wissenschaftliche Ausdrucksweise die logischerweise bei seinen Zuh rern das Gef hl ausl ste nicht als gleichwertig angesehen zu werden Inhalt Der Inhalt Ihrer Pr sentation ist abh ngig dem Ziel der Pr sentation M ch ten Sie das thematische Schwergewicht auf die Informationsvermittlung legen M chten Sie Ma nahmen f r eine Probleml sung aufzeigen M ch ten Sie eine Aufforderung zur Entscheidungsbildung aussprechen Auch bei der thematischen Vorbereitung der Pr sentation sollten Sie auch immer bedenken dass es eine Sach und eine Beziehungsebene einen Selbstoffenbarungseffekt und einen App
159. eit gegeben werden Abhilfe zu schaffen Problemursachen zu beseitigen und f r das Unternehmen gravierende Handlungsalternativen des Kunden wie Abwan derung oder die Klageerhebung zu verhindern Dieses Zielb ndel ist nur erreichbar wenn leicht zug ngliche Beschwerdekan le geschaffen werden eine sach und problemgerechte Beschwerdereaktion und bearbeitung er folgt sowie Beschwerden systematisch hinsichtlich ihres informatorischen Gehaltes ausgewertet werden Zugleich ist im Rahmen eines Beschwerde management Controlling der Zielerreichungsgrad der Aufgabenerf llung zu berpr fen Wollen Sie Ihre Firma einmal auf den Pr fstand stellen Sind Sie der Mei nung Sie ben tigen keine systematische Kommunikation bei Beschwerden oder haben Sie ein bestehendes Kommunikationssystem und m chten einmal wissen wo sie stehen Checkliste Qualit t der Beschwerdekommunikation Bitte zutreffendes K stchen ankreuzen ja nein Gibt es systematische Verfahren wie mit der Behandlung der Kundenbe schwerde umzugehen ist Gibt es eine standardisierte Vorgehensweise bei der Reaktion auf Be schwerden Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 158 Bitte zutreffendes K stchen ankreuzen ja nein Werden die Beschwerden in regelm igen Zeitabst nden analysiert um entsprechende Ma nahmen bei h ufig auftretenden Fehlerquellen einzulei ten Anzahl Nennungen
160. elefonieren werden eine Menge Fehler gemacht dabei ist das richtige rhetorische und psychologische Verhalten am Telefon eine wichtige Voraus setzung um Gespr che erfolgreich zu f hren Auch wenn man Sie zu einem ung nstigen Zeitpunkt anruft Seien Sie immer freundlich Jeder wird verste hen wenn Sie in einigen Minuten zur ckrufen H ufig ist auch zu merken dass der angerufene Partner nicht zuh rt Sei es weil gerade jemand in sein B ro gekommen ist oder weil er offensichtlich in Unterlagen liest Sicher waren Sie auch schon einmal ber ein solches Verhal ten ver rgert Lernen Sie daraus und machen Sie diesen Fehler nie Sollten Sie es mit Reklamationen zu tun haben so lassen Sie sich nie auf ei nen langen telefonischen Disput ein Entschuldigen Sie sich lieber sofort und fragen Sie was man jetzt tun k nne berhaupt sind Fragen ein wichtiges Steuerungsmittel f r Gespr che Dies gilt nicht nur f r normale Besprechungen sondern auch f r Telefonate Wer fragt steuert den Gespr chsinhalt Insbesondere am Telefon sollten lange und verschachtelte S tze vermieden werden Klare einfache Satzstellungen wenig Fremdw rter es sei denn man wei genau mit wem man es zu tun hat und m glichst keine firmeninterne Begriffe sollten verwendet werden Insbesondere bei Mitarbeitern die keine kaufm nnische Ausbildung genos sen haben ist es sinnvoll ein Telefontraining durchzuf hren Hier geht es zum einen um das Bedienen d
161. elleffekt in der Kommunikation gibt Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 174 Diese vier Problemgruppen sind f r Sie in vielen Phasen Ihrer Pr sentation wichtig Auf der Sachebene bermitteln Sie Fakten Sie fragen sich Wie kann ich einen Sachverhalt klar und verst ndlich mitteilen Die Bezie hungsebene beschreibt die Art und Weise wie Sie dies tun Wie behandle ich meinen Mitmenschen durch die Art meiner Kommunikation Wenn Sie pr sentieren offenbaren Sie sich auf immer ein kleines St ck selbst Jede Nachricht wird so zu einer kleinen Kostprobe Ihrer Pers nlichkeit Letztlich appellieren Sie auch an Ihre Zuh rer denn Sie m chten ja mit Ihrer Darstel lung auch etwas bewirken Visualisierung Ein weiterer Baustein der Pr sentation ist die Visualisierung Hiermit ist die von Ihnen eingesetzte Technik Tageslichtprojektor Metaplan Stellw nde Flip Chart Beamer etc gemeint Damit zusammen h ngt auch das einge setzte Medium Folie Papier Dias Letztendlich spielt auch der Raum eine Rolle Wie gro muss beispielsweise ein Raum f r 150 Zuh rer sein Wie sollte dieser eingerichtet werden Welche Technik ist erforderlich Strukturierung Eine Pr sentation besteht immer aus vier Phasen Planung Vorbereitung Durchf hrung und Nachbereitung Nach einer Pr sentation wird ein Erfolg oder ein Misserfolg festgestellt Es entscheidet sich ob die Zielsetzung er reicht oder verfehlt wurde Da
162. en 6 Suchen Sie den Blickkontakt zu Ihren Zuh rern Wenn Sie sich mit der Planung der Pr sentation befasst haben haben Sie bereits mehrere Aspekte durchdacht Zum einen haben Sie sich mit Inhalt und dessen Strukturierung besch ftigt zum anderen haben Sie Zielgruppe und die Art und Weise der Pr sentation durchdacht Auch das Ziel haben Sie festgelegt Diese Dinge f hren dazu dass Sie sich im Kopf eine Dramaturgie ausgearbeitet haben die letztendlich zu einer Tagesordnung f hrt Falls Sie einen Folien oder Diavortrag planen und Ihre Bilder Grafiken und Texte mittels Software und Personal Computer aufbereiten k nnen so ste hen Ihnen auch sehr einfache M glichkeiten der Erstellung eines Redema nuskriptes zur Verf gung Fast jede Grafiksoftware verf gt heute ber die M glichkeit Bilder und Ihren Redetext auszudrucken Damit wissen Sie immer wann welche Folie dran ist Sollten Sie Hilfskr fte zum Folienaufle gen besch ftigen so ist dies auch f r diese eine gro e Orientierungshilfe Nutzen Sie einmal den Alltag um zum guten Redner zu werden Manchmal sind es nur kleine bungen die fehlen um die Sprachkunst zu f rdern Checkliste bungen f r den Alltag Lesen Sie einen Artikel aus der Tageszeitung und geben Sie Ihrem Partner eine pr zise Inhaltsangabe Drehen Sie den Ton des Fernsehers einmal ab und beschreiben Sie die Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 177 S
163. en Verlauf annehmen Interventionen k nnen die gebundenen Handlungsener gien auch positiv nutzen und das vorhandene Kraftpotential f r notwendige Ver nderungen einsetzen So k nnen Konflikte bestehende Probleme auf decken die bisher latent waren und lange Zeit f r Spannungen gesorgt ha ben Das entstehende Interesse und die Neugier an dem erkannten Problem k nnen dabei gesellschaftliche aber auch individuelle Ver nderungen her beif hren Aus konomischer Sicht verhindern sie zudem die Stagnation und Erstarrung eines Unternehmens und f hrt zum Endzustand der wirtschaftli chen Entwicklung Literaturtipps Berkel K Konflikttraining Konflikte verstehen analysieren bew ltigen Sauer Verlag Heidelberg 1999 Glasl F Konfliktmanagement Ein Handbuch f r F hrungskr fte Beraterin nen und Berater 7 Auflage Paul Haupt Bern 2002 Glasl F Selbsthilfe in Konflikten Konzepte bungen Praktische Metho den Haupt Verlag 2 Aufl Bern 2000 Oechsler W A Konfliktmanagement Theorie und Praxis industrieller Ar beitskonflikte Wiesbaden 1979 Schwarz G Konfliktmanagement 6 L sungsmodelle zur Konfliktl sung Wiesbaden 1995 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 107 8 Kommunikation im Beruf Die Macht der Sprache ist allgegenw rtig Fr her wurden mit galanter Kon versation Frauen verf hrt Mit ausgefeilter Propagandapolitik haben Politiker ihre totalit ren Regime
164. en da er sp rt dass Sie sich wohlf hlen Kritische Telefonat hingegen pflege ich im Stehen zu f hren Ich kann mich in dieser Position besser konzentrieren und besser atmen Ist etwas besonders kritisch oder schwierig in der Er rterung so dass eine besonders intensive Vorbereitung notwendig ist dann ist es ratsam einen Telefontermin mit dem Gespr chspartner auszumachen Denn anderenfalls berrumpeln Sie Ihren Gespr chspartner regelrecht mit dem komplizierten Problem und er hilft Ihnen dann auch nicht weiter Telefonate geh ren zum datenschutzrelevanten Bereich Deshalb darf man Telefonate nur mit dem Einverst ndnis des Gespr chspartners auf den Lautsprecher legen oder mitschneiden Zur Kommunikation geh rt auch die K rpersprache das ist bekannt Dass am Telefon Ger usche bertragen werden wissen wir auch alle Dies scheint aber manche Leute nicht davon abzuhalten w hrend eines Telefo nates zu Essen zu Trinken in Schubladen herumzukramen oder Turn bun gen zu machen Das alles ist sehr unbedacht Im Freundeskreis nimmt das vielleicht niemand bel aber im beruflichen Umfeld sollte man auf diese Dinge schon verzichten Sie werden vom Gespr chspartner in aller Regel negativ interpretiert und werfen nicht nur ein schlechtes Licht auf den Tele fonierer sondern auch auf die Abteilung bzw das Unternehmen Wenn Sie komplizierte sehr genaue oder kritische Informationen bermit teln m ssen f hren Sie ein pers nli
165. en Arbeiten sind For schungsarbeiten Deswegen empfiehlt es sich einmal eine wissenschaftli che Bibliothek aufzusuchen und die relevanten Kapitel dort zu fotokopieren Wie unterschiedlich das Kommunikationsverhalten von Menschen in ande ren L ndern sein kann haben die obigen Beispiele gezeigt Verbl ffender Weise muss man dazu noch nicht einmal unsere Kultur verlassen denken Sie an die Unterschiede zwischen Deutschen und Franzosen Je fremdarti ger ein Land ist desto fremder sind uns in aller Regel auch die Kommunika tionsverhaltensweisen Wenn Sie gesch ftlich darauf angewiesen sind gute Kontakte zu pflegen oder gar einige Monate in einem Land bleiben d rfen dann tun Sie gut daran sich neben den touristischen Informationen auch mit dem Kommunikationsverhalten der Menschen dort zu besch ftigen Dies hilft Ihnen die berufliche Situation dort erfolgreich zu meistern Literaturtipps Hofstede Geert Lokales Denken globales Handeln Interkulturelle Zusam menarbeit und globales Management DTV Beck Verlag 2 Auflage 2001 Edmondson L A Gender in Russian History and Culture Studies in Rus sian an East European History an Society Palgrave 2001 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 222 9 Pers nliche Bestandsaufnahme Sie sollten sich einmal die Zeit nehmen und eine Bestandsaufnahme des eigenen Pers nlichkeitsbildes das sich aus drei Komponenten zusammen setzt erstellen 1 Sel
166. en Ausgleich zwischen Sachebene Kaufmotivation und Bezie hungsebene Menschlichkeit Verstehen herzustellen ist Ihnen der Sieg fast sicher Und zufriedene Kunden kommen nicht wegen einer Be schwerde zur ck sondern weil sie wieder kaufen m chten Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 156 Literaturtipps Schr der D Der rote Faden im Verkaufsgespr ch V Langen M nchen 2001 Wi mann V Das erfolgreiche Verkaufsrespr ch Koch Media 2001 Schnappauf R A Verkaufspraxis Der Wegweiser f r Verkauf Beratung und Verhandlung MI M nchen 2000 8 7 Beschwerden von Kunden entgegennehmen Sie brauchen kein Beschwerdemanagement Die Anzahl der Beschwerden ist so gering dass sich das gar nicht lohnt Beschwerden gehen sowieso zum Chef und der schreibt dann einen Brief T uschen Sie sich nicht Die Anzahl der Ihnen bekannten Beschwerden sagt nichts dar ber aus wie viele Kunden wirklich unzufrieden mit Ihnen sind und aus welchem Grund Und was ist berhaupt eine Beschwerde K nnen alle Mitarbeiter diese erken nen Wie wird Ihr Kunde dabei behandelt Ich bin ein netter Kunde Ich beklage mich nie Im Restaurant warte ich geduldig wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich k mmert ob meine Bratwurst schon fertig ist Manchmal bekommt einer der nach mir gekommen ist meine Bratwurst Aber ich sage kein Wort Im Fachgesch ft nehme ich auf meine Mit
167. en Moment und der dadurch schwierigen Prognostizierbarkeit l sst sich der gesamte Konflikt verlauf in verschiedenen Abstufungen darstellen Nach dem Phasenmodell der Eskalation von Glasl wird der Konfliktverlauf in neun Stufen unterteilt wobei der bergang von der einen Stufe zur ande ren als der R ckschritt auf ein jeweils niedrigeres Regressionsniveau be zeichnet werden kann Regression meint dabei das Zur ckfallen des Verhal tens durch Entt uschungen und Frustrationen in eine zur ckliegende Ent wicklungsphase Auf der ersten Stufe kristallisieren sich die einzelnen Meinungen als Stand punkte heraus Um die jeweiligen Standpunkte bilden sich Adh sionsgrup pen die Personen je nach Einstellung einschlie en oder ausgrenzen Die Qualit t der eigenen Standpunkte wird favorisiert und es ergibt sich eine Rollen bzw Aufgabenverteilung innerhalb der Lager Gelegentliche Span nungen geh ren bereits zum normalen Bild werden aber noch als etwas vermeidenswertes negatives ein Energie und Zeitverlust unn tiger Wider stand gesehen Die Abh ngigkeit der man sich bewusst ist wird als Ein schr nkung erlebt Das Bewusstsein der bestehenden Spannungen erzeugt Missverst ndnisse und Verzerrungen Es besteht noch die berzeugung die Spannungen durch Gespr che zu l sen da sich noch keine starren Lager gebildet haben Auf der zweiten Stufe hat sich das Klima der weiteren Auseinandersetzung stark ver ndert Die Haltunge
168. en Produkten ist derartig in die H he geschnellt wie selbst wir als Optimisten es nicht vorhersehen konnten Mit dieser Methode wurde der Kundeneinwand aus einem anderen Blickwin kel dargestellt Wird dies in perfekter Weise getan kann allein die Umformu lierung den Einwand entkr ften und den Kunden vom Produkt berzeugen Das typische Beispiel ist die Sichtweise eines Glases Wasser das zur H lfte gef llt ist Der Pessimist nimmt ein halb leeres Glas wahr der Optimist ein halb volles In den meisten F llen ist die Umformulierung aber nur der Aus gangspunkt der Einwandbehandlung durch den Verk ufer Somit wird nicht direkt auf die scharfe Formulierung des Kunden geantwortet sondern ein gemilderter Verbindungsteil zwischen Einwand und Beantwortung geschal tet der die momentan negativen Empfindungen des Kunden mildern soll um ihn f r die sachliche Beantwortung zug nglich zu machen Methode der B ndelung von Einw nden Hierbei werden mehrere Einw nde des Kunden zusammengefasst um sie gemeinsam zu beantworten Dabei werden die negativen Empfindungen des Kunden zu jedem einzelnen Einwand abgeschw cht Diese Methode l sst sich gut mit der Umformulierungsmethode verbinden Der Verk ufer wieder holt die Einw nde in komprimierter Form meist in einer anderen Formulie rung damit der Kunde sich verstanden wei Erst danach geht der Verk u fer auf den nun komprimierten Einwand ein Kunde Also Ihre Werkshalle ersc
169. en ins gesamt nur negativ f r Sie ausgehen Was Sie bei einem Vorstellungsge spr ch beherzigen sollten sind einige wenige Regeln 1 Bereiten Sie sich auf das Gespr ch vor Recherchieren Sie ber das Unternehmen Welche Ver bindungen gibt es zwischen dem Unternehmen und der Stellenausschreibung und Ihrer gegenw rtigen Position 2 ben Sie Falls Sie in Vorstellungsgespr chen nicht routiniert genug sind dann ben Sie diese Situationen Es finden sich im mer Freunde Bekannte Familienmitglieder die bereit sind mit Ihnen einmal ein solches Szenario durchzuspie len Lassen Sie sich Feedback geben Nutzen Sie die bungssituation sich aktiv Feedback von Ihren Freunden geben zu lassen Waren meine Antworten angemessen wie habe ich euch angesprochen Sach Beziehungs ebene war meine K rperhaltung in Ordnung 3 Anreiseplanung Erkundigen Sie sich nach den Verkehrsverbindungen schauen Sie wo Sie herfahren m ssen falls Sie mit dem Pkw anreisen Dies dient dazu die Nervosit t vor diesem Gespr ch zu mindern denn nun k nnen Sie auch sicher sein dass Sie zeitlich exakt ankommen 4 u eres Erscheinungsbild Auch wenn Sie sich vielleicht um die Stelle eines Fachar beiters bem hen so sollten Sie nicht in Arbeitskleidung in dieses Gespr ch gehen Eine angemessene Kleidung mit der man nichts falsch machen kann ist f r den Herrn ein dunkler Anzug oder eine Kombination mit Hemd und Kra watte F r die Dame ein d
170. en und besitzt daher eine allgemeinere G ltigkeit und Verbreitung als die viel j ngere digitale Kommunikation Analoge Kommunikation bezieht sich nicht auf Dinge wie die digitale Kommunikation sondern auf die Beziehung zwischen den Din gen oder Menschen Man muss als Teilnehmer und Empf nger von Kommunikation st ndig zwi schen den beiden Sprachen bersetzen und r ck bersetzen Besonders die analoge Kommunikation birgt zahlreiche Fehlerm glichkeiten Empfin dungen werden in analoger Sprache ausgedr ckt weil sie sich der logischen digitalen Kommunikation entziehen Hier liegt der Kernpunkt f r das Entste hen von St rungen bei zwischenmenschlichen Beziehungen Solche Kom munikationsst rungen wie sie sich aus den oben geschilderten Annah men der Kommunikationstheorie ergeben treten besonders h ufig auf wenn Inhalts und Beziehungsaspekt nicht bereinstimmen Diese im Ext remfall schizophrene psychl innere Widerspr chlichkeit Situation ist bei spielsweise gegeben wenn eine Mutter verbal digital Liebe von ihrem Kind verlangt im Verhalten und im Ausdruck jedoch analog zu verstehen gibt dass sie die Liebesbezeigungen des Kindes ablehnt Sie wird beispielsweise bei Umarmungen die sie zuvor als erw nscht signalisiert hat steif wie ein Stock und kommuniziert dadurch Ich will deine Liebe nicht Das Kind lebt somit in einer Doppelbindung double bind Es soll die Mutter lieben darf das aber nicht Management
171. en und dabei die Niederlage des Konfliktpartners herbeif hren bzw die eigene verhindern wollen Dies be deutet wiederum nicht dass sich die in Konflikt geratenen Parteien gesetz widrig verhalten vielmehr sind Konfliktbeziehungen fast immer sozial nor miert In der Psychologie hingegen wird hiermit das Zusammentreffen von Verhal tensm glichkeiten in einer Entscheidungssituation bezeichnet die nicht mit einander zu vereinen sind Konflikte m ssen damit nicht immer eine zwi schenmenschliche Ursache haben So muss sich der Steuerberater ent scheiden ob er seine Kosten niedrig h lt oder f r Marketingma nahmen Mehrausgaben t tigt was wiederum zu einer Kundenzuwanderung f hren kann F r wirtschaftliche Organisationen ist allerdings der soziologische Konfliktbegriff bedeutsam Bei aufkeimenden Auseinandersetzungen sollte man sich also stets ber die m glichen Ursachen des Konfliktes Gedanken machen So kann Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 89 4 der Unternehmer selbst und oder der Mitarbeiter der Ver ursacher von Konflikten sein indem er z B mit der fachli chen Meinung seines Kollegen nicht bereinstimmt Dies ist allerdings noch keine Bedingung f r einen Konflikt da zu m ssen noch innerliche emotionale Uneinigkeiten hin zukommen 5 der Konfliktstil Ausl ser einer Auseinandersetzung sein 6 ein Konflikt auch dadurch ausgel st werden dass ver schiedene Gruppen mite
172. en wie die Deutschen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 220 Schweigsame Finnen Da wo die deutschen Moderatoren viele Worte benutzten geht der finnische Moderator oft geizig mit ihnen um Die finnischen Moderatoren bevorzugen oft elliptische Formen die den deutschen etwas grob vork men Finnische Gesch ftsleute nutzen h ufig eine sinkende Satzintonation und eine Pau senl nge zwischen ihren Gespr chsbeitr gen die f r deutsche Ohren Sig nale darstellen dass der Gespr chspartner mit seinem Redebeitrag am Ende ist was aber zumeist nicht der Fall ist Dies kann zu gro en Missver st ndnissen f hren und hat auch den Stereotyp vom schweigsamen Finnen gef rdert Die Schweden und die Emotionalit t Auch zwischen schwedischen und deutschen Interaktanten kann es zu Problemen und Missverst ndnissen kommen Emotionalit t dr ckt sich ne ben lexikalischen Mitteln auch durch phonologische Mittel aus Tonh he emphatische Hervorhebung Zerdehnung Betonung auf jeder Silbe etc unterst tzt durch Mimik und Gestik Diese Mittel werden in Schweden bei sprachlichen u erungen aber weniger verwendet als in Deutschland Zum Beispiel wird ein von einem Schweden ge u ertes Ich bin krank ohne lei denden Ton mimisch nicht begleitet von Stirnrunzeln und zusammen geknif fenen Augen von einem Deutschen unterinterpretiert Er h lt die Krankheit f r nicht so schlimm obwohl der Schwede ausdr ck
173. en wolle dass es ihm sehr schlecht gehe Die Franzosen und die Harmonie Franzosen sind Mitglieder einer Kultur mit gr erer Machtdistanz Sie wider sprechen weniger direkt Sie benutzten weniger direkte Dissensmarkierer wie nein aber als Deutsche und schw chen Widerspruch eher ab etwa durch ein vorausgeschicktes na ja durch Verz gerungen mit Schweige phasen ja aber durch einleitende Entschuldigungen und andere Formen Franzosen bevorzugen eine harmonische beziehungsorientierte Ge spr chskultur Die franz sischen Manager zum Beispiel dehnen Einleitungs und Abschlussphasen in Verhandlungsgespr chen l nger aus als deutsche Manager Missverst ndnisse in Wirtschaftsgespr chen entstehen deshalb weil das jeweilige eigenkulturelle Verhalten Franzosen beziehungsorientiert koope rativ Deutsche aufgabenorientiert ernst konfrontativ als seri s und pro fessionell gewertet werde das fremdkulturelle aber als negativ Spanische Beziehungsorientierung Auch in der deutsch spanischen Kommunikation kommt es zu weitreichen den Beziehungsst rungen Die Spanier arbeiten am Anfang der Verhand lungen intensiv auf ein Wir Gef hl hin Insgesamt ist in Spanien das Kulti vieren von pers nlichen Beziehungen mit Arbeitskollegen deutlich wichtiger Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 221 und grundlegender als in Deutschland Daraus folgt dass Kritik und Wider s
174. en zu maximieren Durch Imagewerbung wird versucht Anh nger zu gewinnen um ihr Selbstbild best tigt zu bekommen Da das Problem auf dieser Stufe kein sachbezogenes mehr ist sondern die Gegen partei das Problem darstellt hat sich das Klima wiederum stark ver ndert Auf der f nften Stufe kommt es zum vermeintlichen Gesichtsverlust bei dem die ganze Pers nlichkeit des Gegners in Frage gestellt wird Der Identit ts verlust hat einen r ckwirkenden Effekt die bisherigen Erfahrungen werden dem neuen Deutungskonzept angepasst wobei fr heres Verhalten als pl tz lich v llig verst ndlich erscheint Beim Selbstbild und beim Fremdbild wer den auch moralische Eigenschaften mit einbezogen und totalisiert Da es auf dieser Stufe ein Konflikt der Werte ist f hren verletzte Wertgef hle in dieser Phase zu direkten und harten Konfrontationen bei denen Kompromisse als L sungsans tze ausgeschlossen werden Nach Auffassung der Beteiligten gibt es in dieser Situation keinen Weg mehr zur ck das Gewaltniveau ver ndert sich und die Vorw rtsdynamik des Konfliktprozesses steigt stark an Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 94 Die wesentlich radikaler gewordenen Einstellungen der Parteien u ern sich auf Stufe sechs immer extremer werdenden Drohstrategien um den Gegner zu beeinflussen Dabei bewirkt jede Drohung eine Gegendrohung wobei Angst und L hmung des Gegners beabsichtigte Ziele sind Die Parteien si
175. enen offenen Bereich f r den anderen gr er und verklei nert f r sich selbst den verborgenen Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird dies den anderen veranlassen ebenfalls offener zu kommunizieren weil man sich etwas besser kennt Im Prozess des sich besser kennen Lernens wird es dann leichter Infor mationen die aus dem blinden Quadranten empfangen werden an den Partner zur ck zu spielen Der blinde Bereich wird dadurch aufgehellt be wusst gemacht Man lernt etwas mehr ber sich selbst und vergr ert so den offenen Bereich seiner selbst Man wird dadurch in die Lage versetzt sein Verhalten der Situation besser anzupassen oder sogar grundlegend zu ndern Dieser Prozess kann allerdings nur einsetzen wenn Feedback unter dem Aspekt gegeben wird die Kommunikation zwischen den Menschen zu ver tiefen und nicht um einen Menschen f r sein unbewusstes Verhalten zu bestrafen Vertrauen muss die Basis f r Ansto und Reaktion auf Feedback sein Der Prozess wird allerdings auch nur sehr langsam einsetzen da h u fig das Verhalten eines Menschen durch Erziehung und Normen tief verwur zelt ist Es ist deshalb nat rlich dass jemand zun chst sehr defensiv rea giert wenn er Aspekte seiner selbst entdeckt die seit Jahren verdr ngt wa ren Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 28 Kar 0 VORWORT Vergr erung des Freiraumes DD Informationen ber sich und bish
176. enken Sie durch gezielte Fragen leiten Sie immer wieder geschickt auf Ihr Verhandlungs ziel ber Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 81 Setzen Sie Ihre Argumente geschickt ein Verhandeln ist ein st ndiges Geben und Nehmen Ausloten Abgleichen Aufeinan derzugehen Abwarten Spielen Sie Ihre Tr mpfe nach und nach gezielt aus halten Sie den Joker m glichst lange in der Hand Einw nde nicht ignorieren Versuchen Sie nicht Zweifel zu vertuschen Nehmen Sie Kritik des anderen eher selbst vorweg Sie scheinen an den Ergebnissen zu zweifeln oder fragen Sie nach Problemen Was spricht gegen mein Argument Bedenken Sie Kompromisse und Verhandlungsspielr ume Sich ein Ziel zu setzen ist oberstes Gebot jeder Verhandlung Wer dieses Ziel je doch stur verfolgt muss damit rechnen dass auch der Partner auf stur schaltet berlegen Sie sich vorher auf welche Kompromisse Sie sich einlassen k nnen und wo Ihre Schmerzgrenze liegt Diese sollten Sie dann aber auch nicht berschreiten Bleiben Sie beherrscht Lassen Sie sich nicht zu barschen u erungen hinrei en wenn Sie Ihr Gegen ber auf die Palme bringt Killerphrasen ansprechen Killerphrasen wie Das wird nicht funktionieren oder Das haben wir schon einmal ausprobiert reagiert der Gespr chspartner in aller Regel mit Abwehr Absolutbot schaften wie jeder alle immer st ndig pausenlos nie ohne Ausnahme t
177. enschen handeln oder leiden soll man sie nicht hinter Sachen verstecken schon gar nicht hinter erdachten Sachen Die Eskalation der Gewalt in Spanien hat erneut f nf Todesopfer gefordert An diesem Zeitungssatz ist alles schief Todesop fer einzufordern war eine Spezialit t des Gottes Baal in Karthago die Eskalation ist niemand und nichts dem irgendeine Forderung zuzutrauen w re und schlie lich sind die f nf Toten eben die Eskalation und k nnen daher nicht von der Eskalation get tet worden sein so wenig wie der Ruf Maul halten Vorsitzender von dem Zwischenfall verursacht worden ist den eben dieser Ruf und nur er darstellt 11 M glichst wenige Verneinungen Sie erschweren die Verst ndlichkeit gleichg ltig ob sie durch nicht nein kein kaum au er und oder andere sprachliche Mittel ausgedr ckt werden 12 Abwechslungsreiche Sprache Die Gebrauchsanweisung f r den Feuerl scher kann sich sechs kurzgehackte S tze leisten weil jeder sie ohnehin interessant findet sobald es brennt und nur die h chs te Einfachheit darf den Ma stab liefern Je l nger der Text jedoch desto mehr gilt die Warnung Eine H ufung k rzer Hauptw rter wirkt langweilig und erm dend Abbildung 71 Checkliste zur Texterstellung Quelle vgl Schuh H Watzke W Erfolgreich Reden und Argumentieren Hueber Holzmann Verlag Ismaning 1992 nach Schneider W W rter machen Leute Magie und Macht der Sprache M nchen Z rich 19
178. enst nden Wirkt wie ein selbstinszenierter St rfaktor und lenkt vom Inhalt ab Abbildung 65 Kommunikations Tipps f r den inhaltlichen Vortragsteil Insbesondere im Umgang mit Medien muss einiges bedacht werden damit die Kommunikation ein Erfolg wird Die meisten Menschen kennen ihre Foli en nicht w rtlich auswendig Folien haben deswegen auch f r den Vortra genden den Aspekt des Stichwortzettels Ein Blick auf den Zettel und schon wei man weiter Der Stichwortzettel befindet sich aber auf der Folie die Folie auf dem Tageslichtprojektor und an der Wand Die meisten Menschen vermeiden den Blick auf den Tageslichtprojektor weil die dortige Projekti onsfl che zum einen sehr hell ist und sie zum anderen gezwungen sind neben dem Projektor zu stehen Deswegen schauen viele dann auf die Wandprojektion was zu sieben Tods nden f hren kann Die 7 Tods nden am Tageslichtprojektor oder wie kann ich meine Zuh rer irritieren 1 Ansprache der Wand mit dem R cken zum Publikum oder halb abge wandt Nur keinen Blickkontakt zum Publikum aufnehmen 2 Hineinsprechen in den Projektor oder Verschanzen dahinter Nur nicht in Richtung Publikum sprechen man k nnte es ja verste hen 3 Verdecken der Sicht auf das Bild mit dem K rper Die Folie gefiel mir sowieso nicht Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 188 4 Vergebliches Suchen der Folien im nicht geordneten Foliensalat od
179. ent re Interaktionen auf sich gegenseitig erg nzenden Uhnterschiedlichkeiten basieren In der komplement ren Beziehung gibt es zwei verschiedene Positionen Ein Partner nimmt die sogenannte superiore prim re Stellung ein der andere die entsprechende inferiore sekund re Diese Begriffe d rfen jedoch nicht mit stark und schwach gut und schlecht oder hnlichen Gegensatz paaren verquickt werden Komplement re Beziehungen beruhen auf gesell schaftlichen oder kulturellen Kontexten wie z B im Fall von Mutter und Kind Arzt und Patient Lehrer und Sch ler Watzlawick setzt Kommunikation und Verhalten gleich Watzlawick entwickelt seine Theorie der Kommunikation von den St rungen her die Kommunikation beeintr chtigen und von daher zu Missverst ndnis sen zu Entfremdung und schlie lich zum vollst ndigen Einander Nichtver stehen f hren k nnen Nat rlich versucht er dabei auch Wege aufzuzeigen die solche St rungen vermeiden k nnen Er macht aber gleichzeitig deutlich dass es auch gleich sam unentrinnbare paradoxe Situationen gibt die die Kommunikations partner bei allem Bem hen um das Verstehen der Situation nur immer tiefer in den Konflikt hineinzieht Watzlawick hat seine Kommunikationstheorie unter bewusster Hinzuziehung der Systemtheorie formuliert Er betrachtet die Situation der Kommunikation bzw generell die menschlichen Beziehungen als ein offenes System Was hei t das Es bedeutet erstens dass
180. entiert Dann werden Sie feststellen dass Sie vor Einw nden keine Angst zu haben brauchen Auch Sie bringen Einw nde vor wenn Sie etwas nicht oder noch nicht kaufen wollen Einw nde sind nat rlich Sie brauchen davor keine Angst zu haben H ufig fehlen dem Kunden einfach noch Informationen um von der Sache dem Produkt berzeugt zu sein Fragen Sie sich was zu dem den Einw nden gef hrt hat Der Kunde be f rchtet Verluste zu erleiden wenn er es kauft Der Kunde ist unsicher und m chte nur die Gewissheit haben dass das was er kauft tats chlich richtig ist Vielleicht haben Sie aber auch die Kommunikationsregeln nicht beachtet Haben Sie ihn neben der Sachebene auch auf der Beziehungsebene ange sprochen Immer noch sehen viele Verk ufer Kundeneinw nde als l stige Begleiterscheinungen eines Verkaufsgespr chs die den Kaufabschluss nur unn tig verschieben Aber gerade Einw nde zeigen dass der Kunde sich mit dem angebotenen Gut oder der Dienstleistung besch ftigt und damit Interesse besteht Insbesondere zeigen Einw nde dass 1 sich der Kunde mit den Argumenten des Verk ufers be sch ftigt 2 Fragen f r den Kunden noch ungekl rt sind 3 der Kunde Probleme bei Eigenschaften des Produktes sieht 4 Kaufwiderst nde bestehen 5 bestimmte Motive und Vorstellungen beim Gespr chs partner eine Rolle spielen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 147 Das Eingehen auf die Einw
181. er Wien 1997 Hesse J Schrader H Chr Small Talk Die Kunst des lockeren Gespr chs Eichborn Frank furt Main 2001 Hesse J Schrader H Chr Strategien f r erfolgreiche Gehaltsverhandlungen Vorbereitung Gespr chsf hrung Eichborn Frankfurt 2001 Hofstede Geert Lokales Denken globales Handeln Interkulturelle Zusammenarbeit und globa les Management DTV Beck Verlag 2 Auflage 2001 Klein H M Zufriedene Kunden am Telefon Erfolgreiche Gespr chsf hrung in Service und Verkauf Luchterhand 1999 Kuhlmann M Last Minute Programm f r Vortrag und Pr sentation Campus 1999 Kundert K Knill M Team und Kommunikation Sauerl nder 2000 Lines J 30 Minuten bis zum berzeugenden Vorstellungsgespr ch GABAL Offenbach 1999 M rtin D Boeck K Small Talk Die hohe Kunst des kleinen Gespr chs Heyne M nchen 1999 Mayer H O Interview und schriftliche Befragung Entwicklung Durchf hrung und Auswertung Oldenbourg M nchen 2002 Mehrmann E Moderation und Pr sentation ECON Verlag D sseldorf 1993 Mehrmann E Pr sentationsmethoden in Grundlagen der Weiterbildung Luchterhand Verlag Neuwied 1994 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 229 Kar 0 LITERATUR Mehrmann E Tipps zur erfolgreichen Pr sentation in VOP Heft 2 FBO Verlag Baden Ba den 1993 Mehrmann E Wirtz Th Effizientes Projektmanagement Econ M nchen 2002 Meixner H E
182. er hemmungsloses auf die Tasten hauen bei der Beamer Pr sentation Hatte keine Vorbereitungszeit da muss das passieren 5 Zu viele Folien hintereinander mit zu schnellem Wechsel Zeitmanagement und Dramaturgie Erarbeitung sind sowieso berfl s sig 6 Hektische Zeigebewegungen am Projektor oder vage in Richtung Pro jektionsfl che ohne Zeigeger t deuten Hoffentlich fragt mich jetzt keiner was 7 Schlampiges Auflegen Folien werden nicht vollst ndig sichtbar oder liegen st ndig schief Was ihr denkt ist mir egal ich hatte sowieso keine Lust den Vortrag zu halten Abbildung 66 7 Tods nden bei der Kommunikation mit Hilfe des Projektors Aber dies alles h tten Sie ja ohnehin nicht getan sonst w rden Sie kaum ein Buch ber Kommunikation lesen Sie wollen ja ihr Kommunikationsverm gen verbessern Aber ist es nicht sch n sich an den einen oder anderen Vortrag des Kollegen zu erinnern der gerne alle Regeln au er Acht l sst Macht doch Spa oder Sie f hren nat rlich Ihre Teilnehmer durch den Vortrag Mit Ihrer Sprache und Ausdrucksweise mit dem Blickkontakt mit der K rperhaltung und Ges tik Daran denken Sie auch w hrend Ihres Vortrages und verfolgen die Re gel Touch Turn Talk Oo Ank ndigung Kein Bild sichtbar Sehen wir uns die Entwicklung zweier wichtiger Produkt gruppen an O d Zeigen Schweigend das angek ndigte Bild auflegen 1 bis 2 Se kunden wirken las
183. er der Pr sentation 0 5 Std 0 5 Stunden 2 Tage 40 Std Fachwissen motivierend und lebendig darzustellen ist nicht leicht Es gilt die Aufmerksamkeit und das Interesse der Zuh rer zu wecken und die Kernin formation verst ndlich und einpr gsam zu vermitteln Es ist nicht unbedingt Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de 176 Juni 2014 erforderlich einen Rednerkurs zu absolvieren um wirkungsvoll sprechen zu k nnen Oben beschriebene Hinweise nutzen Ihnen wenn wir unterstellen dass alle Menschen vern nftig zuh ren und nicht von ihren Gef hlen und Instinkten geleitet werden Dies macht es fast unm glich eine Pr sentation rein sach lich zu halten Psychologen sprechen von einer Sach und Beziehungsebe ne im Menschen die beide f r Ihre Pr sentation wohldosiert angesprochen werden m ssen Dies ist f r Sie umso schwieriger je gr er die Zahl Ihrer Zuh rer ist diese werden zur grauen Masse die kaum noch individuell steuerbar ist Ein Versuch lohnt sich jedoch auf jeden Fall Wie s geht erz h le ich Ihnen sp ter es gibt den einen oder anderen kleinen Trick Zuvor jedoch noch ein paar Tipps damit Sie f r Ihre Pr sentation zum Red ner werden 1 ben Sie das laute und deutliche Sprechen 2 Verwenden Sie kurze und klare S tze 3 Benutzen Sie nur W rter die zielgruppengerecht sind 4 Sprechen Sie nicht schneller als 100 Worte in der Minute 5 Machen Sie Paus
184. er privates preiszugeben Feedback zu vermitteln und aufzunehmen Bis zu welchem Ma e das m glich ist wird weitgehend bestimmt durch die Lernbereitschaft und die Lernf higkeit des Einzelnen Techniken und Wirkungsweisen dazu sind Das Selbstbild des anderen akzeptieren und ihn ernst nehmen Selbst mitteilen wenn die eigenen Grenzen erreicht sind Bereitschaft das Selbstverst ndnis zu erweitern wodurch die Bereitschaft Feedback zu geben und zu empfangen w chst Dadurch wird dem Gegen ber Sicherheit und Bereitschaft gegeben vorurteilsfrei zu h ren Dadurch wird der Widerstand gegen Verhaltens nderungen und die Angst vor der Bearbeitung deren Hintergr nde verringert Es wird m glich die eigene Situation zu reflektieren und neue zukunftsorientierte Aktivit ten auszuprobieren Abbildung 14 Johari Fenster Vergr erung des Freiraums Ein Beispiel f r die Anwendung der Kenntnisse um das Johari Fenster Nehmen wir an Sie haben eine neue Stelle angetreten Beim Eintritt in das neue Unternehmen l sst sich die Situation so darstellen Sie werden versuchen zun chst m glichst wenig von Ihrer Person zu zeigen die anderen werden m glicherweise noch sehr vorsichtig und zur ckhaltend sein Sie werden etwas bei verborgen unbekannt Ihnen beobachten und Sie damit nicht gleich konfrontieren Insgesamt wird Ihr Bereich des freien Handelns zu eng sein Wenn Ihnen die neuen Kollegen nun ent sprec
185. er und K ufer Insbesondere f r Verk ufer ist es sehr wichtig dass sie sich dar ber klar werden dass das gro e Kunstst ck des Verkaufsgespr chs auch in einem aktiven Zuh ren besteht Nat rlich sind nicht alle Situationen f r die Technik des aktiven Zuh rens geeignet Wenn Sie diese Technik anwenden so be ginnen Sie nicht jede Antwort w hrend des Verkaufsgespr chs mit der glei chen Einleitungsfloskel Benutzen Sie lieber abwechselnde Einleitungen 1 Sie empfinden 2 Wenn ich Sie richtig verstehe 3 Aus Ihrer Sicht 4 Es kommt Ihnen so vor als 5 Von Ihrem Standpunkt aus betrachtet 6 Verstehe ich Sie richtig dass 7 Ihrer Meinung nach also 8 Ihrer Meinung nach 9 Habe ich Sie richtig verstanden dass Wenn der Verk ufer in einer Situation ist in der er nicht ganz sicher ist dass er seinen K ufer richtig verstanden hat so kann er das selbstverst ndlich auch zum Ausdruck bringen 10 Ich glaube Sie so verstanden zu haben 11 Ich frage mich ob 12 Es scheint als ob Sie 13 Ist es m glich dass Das aktive Zuh ren gibt dem K ufer das Gef hl verstanden worden zu sein In aller Regel wird ein K ufer mehr von sich preisgeben als dies bei einem herk mmlichen Verkaufsgespr ch der Fall sein k nnte K ufer Ich muss Ihnen sagen dass ich wirklich ver rgert ber Sie und Ihren Kundendienst bin Hier im B ro dreht zurzeit jeder durch weil die Klimaanla
186. ergessen DTV M nchen von Thun S Hars V Miteinander reden 3 Das innere Team und situationsgerechte Kommu nikation Rowohlt 1998 Vopel K W Kirsten R E Kommunikation und Kooperation Iskopress 2000 Wachtel St berzeugen vor Mikrofon und Kamera Was Manager wissen m ssen Interviews Pressekonferenzen Talkshows Business TV Campus 1999 Watzlawick P Weakland J H Interaktion Verlag Piper M nchen 1990 Watzlawik P Hrsg Die erfundene Wirklichkeit Piper M nchen 14 Aufl 2002 Watzlawik P Menschliche Kommunikation Formen St rungen Paradoxien Verlag Huber G ttingen 2000 Weisbach Ch R Professionelle Gespr chsf hrung dtv M nchen 2001 Will H Mini Handbuch Vortrag und Pr sentation Beltz 2001 Wi mann V Das erfolgreiche Verkaufsgespr ch Koch Media 2001 Yate M J Das erfolgreiche Bewerbungsgespr ch Campus 2002 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 230
187. ersichtlichkeit Formulieren Sie eine kurze pr gnante Botschaft als Kernaussage auf einem Blatt Papier und legen Sie es gut sichtbar auf den Schreibtisch damit Ihr Blick w hrend der Redevorbereitung immer wieder da rauf f llt Pr fen Sie Richtigkeit Treffgenauigkeit und Aussagekraft der Botschaft im Ge spr ch mit Bekannten oder Betroffenen Versuchen Sie vom Besonderen des Einzelfalls den Bogen zum Allgemein Interessanten zu schlagen Greifen Sie zu einschl giger Literatur Vermeiden Sie Die beste Dramaturgie einer Rede nutzt nichts wenn der Redner einen falschen Ton anschl gt oder am Anlass vorbeire det Informieren Sie sich deshalb genau ber den Grund der Rede Eine falsche Sprache l sst die Zuh rer sofort abschalten Vermeiden Sie Fach jargon wenn im Publikum Laien sitzen Vermeiden Sie lange Reden im Freien bei Tisch oder vor stehendem Publikum sonst schalten die Zuh rer ab Pfropfen Sie keine Fakten in die Rede blo weil sie vorher gesammelt worden sind Nur was die Botschaft zu transpor tieren hilft geh rt in die Rede Alles andere verwirrt Packen Sie nicht Ihr gesamtes Wissen aus Nur was die H rer interessiert beeinflussen und motivieren kann ge h rt in die Rede Was sie berfordert und deswegen abschreckt ist Ballast Vermeiden Sie es sich gleich in die Arbeit des Formulierens zu st rzen Denken Sie lieber erst einmal mit ein bisschen Distanz ber das bisher Erar
188. es Br cke 2 Anerkennung Als Br cke funktioniert auch die Koppelung des Kritikpunktes mit einer spe zifischen konkreten und nat rlich zutreffenden Anerkennung Beispiel Herr M ller ich finde es nicht gut dass Ich wei jedoch auch dass Ihre Gruppe insbesondere in Sto zeiten mehr Leistung bringt als die anderen Gruppen Br cke 3 Relativieren Die meisten von uns sprechen nur das Fehlverhalten den Kritikpunkt an ohne diesen in Relation zu den sonstigen Leistungen des Kritisierten zu setzen Es ist ein gravierender Unterschied ob ein Fehler immer wieder vorkommt oder nur ab und zu Ob eine Sekret rin eine von f nf Vorg ngen oder eine von 500 falsch ablegt Im jeweils letzteren Fall ist die Relativierung eine wirksame und angemessene Br cke Br cke 4 Verst ndigungsgrund Diese Br cke ist sehr un blich Wie schon bei der Warum Frage aufgef hrt sehen wir meist nur einen Grund und obendrein meist einen negativen f r das uns st rende Verhalten des anderen Es lohnt sich etwas v llig Un bli ches zu tun Suchen Sie nach positiven Gr nden f r das Verhalten des an deren nach Gr nden die bei Ihnen Verst ndnis f r sein Verhalten hervorru fen Da liefert man ja dem anderen auch noch den Entschuldigungsgrund f r sein unm gliches Verhalten und es darf einen nicht wundern wenn der andere sich auch weiterhin so unm glich verh lt Beispiel Herr M ller ich finde es nicht gut dass aber w
189. es Telefons zum anderen aber auch um die Kommunikation am Telefon In diesem Zusammenhang m ssen auch die Kommunikationsregeln bei der bermittlung einer Nachricht an einen Kolle Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 135 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation gen klar sein Es n tzt wenig wenn jemand f r den Kollegen den H rer ab hebt und dem Kollegen dann sp ter sagt Du da hat jemand f r dich ange rufen Ja und wer Es war ein Mann Ich glaube M ller Maier oder so hnlich Wer kennt sie nicht diese Dialoge die eigentlich nicht vorkommen d rfen Dabei ist es doch so einfach zu sagen Herr Frau ist z Zt nicht am Platz Bitte sagen Sie mir noch einmal Ihren Namen und die Telefonnum mer K nnen Sie mir bitte auch kurz sagen um was es geht Ist es nicht sch n einen ordentlichen Notizzettel oder eine E Mail Notiz vorzufinden mit den notwendigen Angaben die man braucht um den R ckruf zu t tigen Obwohl man beim Telefonieren nichts sehen kann wird doch gute Laune oder Gestik im Tonfall des Gespr chs mit bertragen Es ist daher ein gro Ber Unterschied ob jemand l ssig im Sessel sitzend oder dynamisch im Stehen telefoniert Oder ob jemand beim Telefonieren l chelt oder grimmig dreinschaut Erinnern Sie sich daran wie ein Anrufer auf Sie reagiert wenn Sie kurz vor dem Anruf herzhaft gelacht haben Ja er wird positiv reagier
190. ezentes Kost m mit Bluse 5 K rperhaltung w hrend des Gespr ches Zeigen Sie eine offene K rperhaltung w hrend des Ge spr ches berkreuzte Arme sind ebenso fehl am Platz Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 117 wie heruntergezogene Schultern Setzen Sie sich aufrecht hin und ben Sie Blickkontakt zu den Interviewpartnern Lassen Sie den Blickkontakt ruhig schweifen damit dies f r Ihre Gespr chsteilnehmer nicht unangenehm ist wenn ihnen dauernd in die Augen gestarrt wird Fixieren Sie beispielsweise abwechselnd Nase Ohren oder Krawatte 6 Gehen Sie mit Nervosit t konstruktiv um wenn Sie zu denjenigen geh ren die sehr nerv s in sol chen Situationen sind und sich die Nervosit t zum Bei spiel in feuchten Handinnenfl chen oder in zittrigen und fahrigen Handbewegungen u ert und Sie annehmen dass Ihr Gespr chspartner alles gemerkt hat so sollte Ihnen dies nicht peinlich sein Das ist nur nat rlich Eine kurze Beziehungsaussage wie Ich bin heute schrecklich nerv s oder Diese Situation ist recht ungewohnt f r mich daher bin ich etwas nerv s Bitte sehen Sie mir dies nach wirkt nat rlich und offen 7 Gespr chsf hrung Die Gespr chsf hrung obliegt den Interviewpartnern Ihre Aufgabe ist es Fragen zu beantworten Dies f llt Ihnen nicht schwer wenn Sie sich auf dieses Gespr ch vorbe reitet haben 8 Abschluss des Gespr chs Vielfach fragen Interviewpa
191. eziehungsebene Abbildung 1 Inhalts und Beziehungsebene einer Nachricht Botschaften auf der Beziehungsebene lassen sich auch qualifizieren Es gibt positive Botschaften auf der Beziehungsebene wie Ich habe oder Es ist und negative Botschaften Man hat gesagt Eher negativ wirken alle verwaschenen ungenauen Botschaften weil ich damit nicht erkennen kann wer genau angesprochen wird Botschaften der Beziehungsebene Ich Botschaften Direkte Ich Botschaften Ich habe Ich wei Ich bin der Meinung Ich will Indirekte Ich Botschaften Es ist Sie haben letzte Woche gesagt Deutliches Angebot eine wechselseitige Beziehung aufzunehmen Solidarische Wir Botschaften Das Gegen ber ist positiv einbezogen Wir Botschaften als pluralis maiestatis Wir sind mit Ihnen Abgrenzungen des Gegen bers aus dem eigenen Beziehungsfeld Man Botschaften auch in Wir Form m glich Zu verschwommenes Beziehungsangebot Du Sie Botschaften Das Gegen ber in dessen Beisein interpretieren Du denkst nur an Dich Du bist ngebot einer Kampf oder berlegenheits Beziehung Abbildung 2 Botschaften auf der Beziehungsebene Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 11 Es gibt keine Gr nde f r menschliche Kommunikation Menschliche Kommunikation ist nicht in Kausalketten aufl sbar N
192. fen dass Wie der und der berichte te betonte der Vorstand Wenn unentwegt betont wird dann wird das nicht mehr gut h rverstanden das sich Wiederholende wird berh rt Das gleiche gilt auch f r feste Verbindungen die oft wiederholt werden aufge schlossene Atmosph re gute Zusammenarbeit etc Nicht zu viele Informationen in einen Satz Tr gt ein Satz zu viele Inhalte erschwert das das H ren Das verlangt auch nach mehr konkurrierender Betonung die die Zuh rer nur mehr verwirren als Klarheit schaffen Kurze S tze hingegen schaffen Klarheit Gliedern Bei einer Rede ist die Gliederung ganz wichtig Verstehen wird durch die Gliederung des Gesprochenen in Einheiten enorm vereinfacht Bedenken Sie stets dass wir alle nur in kleinen Portionen verstehen Die Gliederung l sst die S tze vorlesend und h rend in sich zusammenhalten und sich un tereinander abgrenzen Jeder Satz ist daher so zu bauen dass er eine Ein heit bildet die h rend leicht zu verstehen ist Kein Satz mit mehr als zehn W rtern Unser Kurzzeitged chtnis hat eine Speicherkapazit t von etwa sechs bis acht Sekunden Auch darum sind lange S tze schwer zu verstehen Hinzu kommt dass lange S tze auch schneller gesprochen werden damit wird das Verstehen dann weiter erschwert Oft liegt das Sprechtempo ber dem durchschnittlichen Ma von 150 W rtern pro Minute Beachten Sie Vermeiden Sie Bereits bei de
193. flikt zu bereinigen Abbildung 38 Checkliste Spielregeln zur Konfliktl sung Ein Konflikt sollte nicht geschlichtet oder beigelegt werden sondern offen zur Sprache gebracht werden In diesem Zusammenhang muss auch die Rolle des Moderators klar definiert sein er ist weder Richter noch Befehls geber Er unterst tzt die streitenden Parteien bei dem Versuch eines Kon senses Er bem ht sich den jeweiligen Kontrahenten die Sichtweise des anderen mit all ihren Konsequenzen zu verdeutlichen und so zu einer ein vernehmlichen L sung beizutragen Es ist nicht Ziel eines Konfliktgespr chs die Sichtweise eines Beteiligten zu bernehmen sondern den gr ten ge meinsamen Nenner f r alle zu finden Das schlie t ein dass der Konflikt unter Umst nden nicht sofort bereinigt werden kann sondern eine 2 oder auch 3 Diskussion notwendig wird Das Endziel muss aber sein eine f r alle Beteiligten tragbare L sung zu finden Modell menschlichen Konfliktverhaltens hoch A i Kampf Verhandlung Verteidigung Zusammenarbeit Energie zur Gewinner Verlierer Gewinner Gewinner Durchsetzung Rn nn eigener Vermeidung Anpassung Bed rfnis Verdr ngung Unterwerfung befriedigung Verlierer Verlierer Verlierer Gewinner tief BREI BEER DIETTTTERTRT gt hoch Energie zur Unterst tzung der Bed rfnisbefriedigung des Partners Abbildung 39 Modell menschlichen Konfliktverhaltens Management consult GmbH Bonn www Managementconsu
194. ft geh rt bei der ein pers nlich haftender Gesellschafter eine nat rliche Person ist Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 209 2 F r Vordrucke und Bestellscheine ist 37a Abs 2 und 3 f r Zwangsgel der gegen die zur Vertretung der Gesellschaft erm chtigten Gesellschafter oder deren organschaftliche Vertreter und die Liquidatoren ist 37a Abs 4 entsprechend anzuwenden 1 125a eingef durch G v 4 7 1980 BGBl S 836 Abs 1 S tze 1 und 2 neu gef Satz 3 ge nd Abs 2 neu gef durch G v 22 6 1998 BGBI I S 1474 Besonders beliebt ist in letzter Zeit das Weglassen des Namens der Ge sch ftsf hrung oder das Weglassen der HR Nummer Auch das Finanzamt hat so seine eigenen Anforderungen So muss die Um satzsteuer Identifikationsnummer bei Gesch ften innerhalb der EG einge druckt werden Seit Fr hjahr 2002 ist zudem auf Rechnungen die Steuer nummer anzugeben brigens m ssen auch BGB Gesellschaften GbR Gesellschaft b rgerli chen Rechts den Vornamen und den Nachnamen aller Gesellschafter auf dem Briefbogen vermerken Partnerschaftsgesellschaften m ssen die Berufsbezeichnungen aller Partner auf dem Briefbogen tragen F r die Angaben auf Gesch ftsbriefen der Part nerschaft ist 125a Abs 1 Satz 1 Abs 2 des Handelsgesetzbuchs entspre chend anzuwenden Die Unh flichkeit in der schriftlichen Kommunikation scheint bei uns zur Zeit keine Gre
195. ftskorrespondenz sollten einige Hinweise beachtet werden Ein zu gestelzter Stil ist ebenso zu vermeiden wie eine Aneinanderreihung von Aufz hlungen Dar ber hinaus gilt vor allem die Regel schreiben Sie kundenorientiert Selbst wenn Sie sich mit einem juristischen oder formalen Tatbestand auseinandersetzen m ssen gibt es immer einige Varianten die se Inhalte empf ngerorientiert darzustellen 1 Empf ngerorientiert schreiben Viele Menschen reden und schreiben zu viel manche zu wenig gemessen am Er fahrungs oder Erwartungshorizont des Adressaten 2 Transparente S tze Verst ndliche S tze verwenden Im Allgemeinen sind kurze S tze verst ndlicher als lange und Haupts tze g nstiger als Nebens tze 3 Keine exotischen W rter Verwenden Sie W rter aus dem allgemeinen Sprachgebrauch Fachsprache Domi nanz von Fremdw rtern oder in eine Fremdsprache bersetzte W rter sind fehlplat ziert 4 Kurze W rter sind im Durchschnitt leichter mindestens rascher verst ndlich als lange W rter Auto gegen Automobil und Kraftfahrzeug Ziele gegen Zielprojektionen kriegen gegen in Empfang nehmen dumm gegen geistig zur ckgeblieben Eine hohe Zahl von Silben je Wort kann als Indiz f r Wortschwulst gelten 5 Gel ufige W rter sind leichter verst ndlich als seltene W rter Motorrad gegen Kraftrad Briefmarke gegen Postwertzeichen Telefonzelle gegen ffentlichen M nzfernsprecher Sogar Abk rzungen k nnen bekannter s
196. g mal Hatte ich den Einstieg gut gew hlt Hatte ich Gelegenheit mich vor dem Vortrag aufzuw r men z B durch kurze Gespr che mit Teilnehmern Waren meine S tze kurz und pr gnant Habe ich das Thema getroffen Habe ich zu lange und verschachtelte S tze benutzt War meine Sprache zu pathetisch Habe ich zu viel Technik benutzt Habe ich Auflockerungen eingestreut Hatte ich es vers umt bei der Vorbereitung wichtige Punk te im Manuskript zu markieren War meine Ausstrahlung zu unpers nlich Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 206 Wirkte ich nerv s und angespannt Meine Mimik stimmte nicht mit dem Thema berein War meine Ausdrucksweise zu eint nig Habe ich die Redepausen richtig gesetzt Ich habe mich w hrend des Vortrags zu sehr mit der Technik besch ftigt Ich habe keinen Blickkontakt mit meinen Zuh rern herge stellt Habe ich die Zuh rer mitgerissen Waren meine Aussagen klar und deutlich bez glich des Themas ja nein manch Im Bezug auf mein Publikum mal Der Vortrag war zu kurz zu lang Ich habe nicht bemerkt dass sich die Zuh rer langweilten Meine Formulierungen waren zu unpers nlich Den Zuh rern fehlten Arbeitsunterlagen Ich habe das Auditorium zu wenig in den Vortrag einge bunden Ich sprach ber die K pfe meines Auditoriums hin
197. g sein kann kann der Gespr chspartner sich doch berrumpelt f hlen Deswegen achten Sie bitte darauf dass Sie mit der Verhandlungslo Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 82 gik sorgf ltig und verantwortungsbewusst umgehen damit kein Konflikt ent steht Literaturtipps Sommer J Verhandlungspower Falken Niedernhausen 2001 Goossens F Konferenz Verhandlung Meeting Heyne M nchen 1993 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 83 7 Konflikte kl ren Wenn Menschen zusammenarbeiten oder mit Kunden Gespr che f hren k nnen aus Sach bzw Beziehungsproblemen Spannungen oder sogar Konflikte entstehen H ufigste Ursache solcher Auseinandersetzungen ist die Unvereinbarkeit von Wertvorstellungen der jeweiligen Konfliktpartner Es k nnen allerdings auch Meinungsverschiedenheiten auf einer sachlichen Ebene in Form von fachlichen Uneinigkeiten bestehen F hren zu neuen L sungen Weisen auf Probleme hin Konflikte Grenzen Gruppen voneinander ab schaffen Identit t Beg nstige Selbst und Fremdwahrnehmung Bewirken Ver nderungen Abbildung 34 Konflikte haben Funktionen Bei enger Zusammenarbeit in Gruppen oder Teams kommt es unweigerlich zu Spannungen da unterschiedliche Individuen mit unterschiedlichen Per s nlichkeiten zusammenarbeiten Verschiedene Spezialisierungen werden zusammengef hrt u
198. g von Farben in unseren normalen B roalltag aus Da darf es mitun ter schon etwas bunter zugehen Nat rlich ist die Kleiderordnung auch da von abh ngig was allgemeine Gepflogenheit ist So wirkt eine grellbunte Krawatte in Bankierskreisen heute noch ebenso deplatziert wie fr her Aber in vielen Branchen sind bunte Accessoires durchaus blich geworden Mit ihnen wird der pers nliche Stil betont Dennoch sollten Sie die Farbtipps beherzigen denn die Wirkung von Farben kann durchaus entscheidend w hrend des ersten Moments der Kommunikation sein Bei offiziellen Anl ssen gilt weiterhin Lieber konservativ dunkelblau dun kelgrau als hell und farbig Dies gilt allemal wenn Sie vor Publikum eine Rede halten sollen Literaturtipps Forsyth P 30 Minuten bis zur berzeugenden Pr sentation GABAL Offen bach 1998 Keller H Reden zeigen berzeugen Von der Kunst der gelungenen Pr sentation Hanser 1998 Motamedi S Pr sentation Ziele Konzeption Durchf hrung Sauer Hei delberg 1998 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 197 8 10 Eine Rede schreiben und halten Zur Kommunikation geh rt auch die Rhetorik Rhetorik wurde bereits in der Antike gelehrt daher der griechische Ursprung des Wortes das sich mit Redekunst oder mit Sprechtechnik bersetzen l sst Rhetorik bezeichnet einerseits die F higkeit ffentlich zu sprechen Wer es versteht einen Vor trag informativ
199. g zur Leistungs Beitrag zur Sozial organisation Organisation um ein Team selbstverantwortlicher Mitarbeiter zu schaffen dessen Mitglieder mit der F hrungskraft und den Kollegen kooperiert Dadurch erreichen a mmm aa Ee i und die Ziele der Organisation sie ihre pers nlichen Ziele Abbildung 46 Eine gute Kommunikation tr gt Fr chte Die Inhalte von Mitarbeitergespr chen sind fast immer fachbezogen Sie sind f r die meisten Manager dann positiv wenn Gespr che mit Mitarbeitern gef hrt werden mit denen sie zufrieden sind Doch leider ist dies nicht im mer der Fall Im beruflichen Alltag rgert man sich ber nicht eingehaltene Termine schlampige Arbeit und die daraus resultierende vierte Korrektur Schwierig sind auch Gespr che mit Mitarbeitern die ein schwerwiegendes pers nliches Problem haben das sich auf die Arbeitsqualit t niederschl gt J ngst hatten wir in unserem Team einen Praktikanten Umsch ler 48 Jah re ein fachlich recht gut qualifizierter Mann Doch leider stellte sich bereits nach zwei Tagen heraus dass man alleine von den Alkohold mpfen in sei ner Umgebung einen Schwips bekam Mit diesem Mitarbeiter musste nun ein Gespr ch gef hrt werden das wirklich keinen sch nen Anlass hatte Im Gespr ch leugnete der Mitarbeiter die sehr vorsichtig ge u erte Vermutung Doch das mit ihm gef hrte Gespr ch hatte eine Art Langzeitwirkung Drei Tage danach kam er und bedankte sich f r die Offenheit ihm
200. ge so l rmend Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 143 ist Und ich werde noch verr ckt vor allen Dingen weil jeder Kollege zu mir kommt und seine Wut an mir ausl sst Verk ufer Das tut mir leid was Sie da erleben m ssen Das klingt so als ob die Klimaanlage eine Menge rger eingehandelt hat K ufer Ja tats chlich Und dazu kommt dass ich Ihren Kundendienst bisher telefonisch berhaupt nicht erreichen konnte Unser Problem scheint Sie berhaupt nicht zu interessieren Verk ufer Sie ha ben also den Eindruck dass man auf Ihre Probleme in keinster Weise ein geht K nnten Sie mir das n her erkl ren K ufer Unsere Probleme inte ressieren Sie berhaupt nicht Es ist nicht nur so dass unseren eigenen Leute im Augenblick kaum arbeiten k nnen weil die Klimaanlage spinnt und auch nicht abzustellen ist es ist auch dass Kunden nicht mehr in unseren Laden kommen wegen der l rmenden und nicht funktionierenden Klimaan lage Als wir versuchten Sie zu erreichen war selbstverst ndlich niemand da Verk ufer Ich kann gut verstehen dass Sie sich Sorgen machen K ufer Ja nat rlich Und was gedenken Sie nun zu tun Verk ufer Ich denke Sie erwarten Antworten von mir Ich glaube wir sollten uns erst ein mal die Montage der Klimaanlage anschauen und dann pr fe ob alles rich tig angeschlossen ist Dann werden wir uns noch einmal die Bedienung der An
201. gr eren Schaden f r die Unternehmung abzuwenden bleibt nur der Umzug in ein weitaus gr eres B rogeb ude mit der notwendi gen technischen Infrastruktur Der Erfolg des F nfsatz Modells liegt in seiner streng logischen Entwicklung eines Gedankenablaufes Es wird eine Wenn Dann Beziehung aufge baut Das F nfsatz Modell zum Argumentationsaufbau Einleitende u erung Behauptung Aus den Argumenten zweitens erstens wichtigsten drittens folgt zwingend der Zielsatz Abbildung 31 Das F nfsatz Modell zum Aufbau von Argumentationen Eine Argumentationskette nach dem F nfsatz Modell kann entweder streng logisch oder jedoch zeitlich beispielsweise nach Arbeitsabfolgen aufgebaut werden Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 79 Das F nfsatz Modell Entweder logisch oder zeitlich Dies und jenes ist so und so an nur folgenden Ablauf 2 Das aber f hrt dazu Zun chst G Und wenn es so ist dass Dann 4 dann folgt daraus Nach Abschluss Deshalb m ssen wir Damit ist schlie lich Abbildung 32 Entweder zeitlich oder logisch aufbauen Ferner k nnen Argumente vom Allgemeinen zum Besonderen aufgebaut werden Dies bedeutet etwa folgende Abfolge 1 Gew hnlich sieht man diese Sache so 2 In unserer besonderen Situation aber 3 Erstens n mlich 4 und zwei
202. h mit Ihrer einf hlsamen Begleitung nicht in Worte fassen obwohl er es Ihnen gerne mitteilen w rde Achten Sie auch auf Ungesagtes auf Gestik Mimik auf die Gespr chsat mosph re Aber interpretieren Sie nicht voreilig sondern geben Sie Ihre Eindr cke vorsichtig wieder Kontrollfrage Habe ich mein Gegen ber ganzheitlich wahrgenommen und auf Mitteilungen geachtet die er mit oder ohne Worte gemacht hat Regel 6 Lassen Sie den anderen in seinem Anderssein ohne moralische Bewertung gelten Auch wenn seine u erungen seine ganze Lebenseinstellung Ihnen fremd oder sogar verwerflich erscheinen Verzichten Sie darauf Ihr Gegen ber zu belehren zu missionieren oder in anderer Weise beeinflussen zu wollen Kontrollfrage Habe ich meinen eigenen Standpunkt besserwisserisch ein gebracht Habe ich mein Gegen ber in eine bestimmte Richtung gelenkt oder gar gezwungen Regel 7 Seien Sie zur ckhaltend mit Empfehlungen und Ratschl gen Nicht Sie k nnen letztlich die Schwierigkeiten eines anderen Menschen l sen Bem hen Sie sich Bedingungen zu schaffen dass er selbst seine Prob leme l sen kann und daf r auch die Verantwortung bernimmt Kontrollfrage Ist es mir gelungen meinen Gespr chspartner zur Bew lti gung seiner Probleme zum Ertragen seiner Situation zu ermutigen oder zu ermuntern Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 112 Regel 8 Versuchen Sie N he und W rme zu vermitteln
203. h sein dass es Gr nde gibt dass es hier anders gemacht wird Erfragen Sie Details und r cken dann mit Ihrer Sicht der Dinge heraus Es ist erstens viel beruhigender f r Sie wenn Sie die Leute mit Namen ken nen Dann sind sie n mlich nicht mehr fremd Zweitens wird jeder gern mit seinem Namen angesprochen Erinnern Sie sich in diesen Situationen auch an das Johari Fenster In den ersten Tagen werden die blinden Flecken noch sehr gro sein Ganz allm hlich wird sich das Fenster dann verschie ben Verzweifeln Sie also nicht wenn Ihnen in den ersten Tagen so neu vorkommt Das wird sich sehr schnell ndern 8 3 Gespr ch mit dem Chef Es gibt zahlreiche Gespr che mit den Vorgesetzten Wir wollen hier die rei nen Informations und Arbeitsstands Gespr che einmal ausklammern und das Mitarbeiter Gespr ch etwas n her betrachten Das Mitarbeiter Gespr ch ist eine Ma nahme es ist eine Zwei Wege Stra e in der Informationen und Erfahrungen von oben nach unten und umgekehrt flie en k nnen und m ssen um Entwicklung zu erm glichen und um diese Art der Kommunikation durchf hren zu k nnen Seit langem hat im beruflichen Umfeld ein Wertewandel eingesetzt Galten fr her noch Werte wie Pflichtgef hl und Akzeptanz so sind diese heute durch den Wunsch nach Selbstentfaltung ersetzt worden Zwar ist die Leis tungsbereitschaft der Mitarbeiter nicht geschwunden doch die Vorausset zungen haben sich ge ndert Das partnerschaftliche M
204. hat eine Meinung auch wenn er sie vielleicht noch nicht ge u ert hat Dann Nutzen Sie die Chance und berzeugen Sie ihn Wichtig ist dass die Chan ce nicht vertan wird solange sich der Gespr chspartner noch nicht ge u ert hat Deswegen ist es ganz wichtig dass Sie ein Gespr ch nicht mit Argu menten er ffnen Argumente zwingen den Gespr chspartner dazu Gegen argumente zu u ern Das bedeutet Krieg Nutzen Sie stattdessen die Chance und fragen Sie Welche Vorstellungen hat der Gespr chspartner Wie sollte die Umsetzung aussehen Erst wenn Sie erkennen k nnen wel ches Ziel der Gespr chspartner hat fangen Sie vorsichtig an Ihre Argumen te auszupacken Einfache Regeln zur erfolgreichen Kommunikation Regel 1 Stellen Sie sich auf Ihren Gespr chspartner ein H ren Sie aktiv und anteilnehmend zu bem hen Sie sich den Menschen der Ihre Hilfe sucht in seiner Art des F hlens Denkens und Erlebens zu verstehen Seien Sie bedacht und eher sparsam mit Ihren u erungen Nicht Sie wol len sich ja aussprechen sondern Ihr Gespr chspartner Kontrollfrage Habe ich zugeh rt oder habe ich das Gespr ch bestritten Habe ich zu viel geredet zu viele Fragen gestellt Regel 2 Sprechen Sie ruhig langsam abw gend suchend Dadurch k nnen Sie Ruhe in die Gespr chsatmosph re bringen und Ihrem Gespr chspartner vermitteln dass Sie Zeit f r ihn haben Haben Sie keine Angst vor Gespr chspausen Ihr Gegen ber merkt wen
205. hein Grund hat Es ist auf jeden Fall wichtig dem Kunden genau zuzuh ren und zuzusehen aktiv Die Mimik Gestik und K rpersprache sagt sehr viel ber die Art des Ein wands aus Authentizit t von Sprache und K rper Eine weitere M glichkeit besteht f r den Verk ufer darin immer darauf zu achten ob der Kunde die Einw nde im Zusammenhang mit der weiteren Argumentation u ert Ist dies nicht der Fall wird der Einwand also ohne Zusammenhang ge u ert kann man vermuten dass es ein Scheineinwand ist Dieses Erkennen der verschiedenen Einwandtypen ist f r den Verk ufer wichtig denn es ist ein gro er Fehler gegen einen Vorwand zu argumentie ren W rde der Verk ufer dem Kunden durch Argumentation beweisen dass der Vorwand auf keinem stichhaltigen Grund basiert h tte er dem Kunden aus psychologischer Sicht eine Niederlage beigebracht Damit kann unter normalen Umst nden keine Vertrauensbasis zwischen den Gespr chspart nern mehr hergestellt werden und das Verkaufsgespr ch w re gescheitert Dies bedeutet also dass man auf Vorw nde des Kunden nicht sofort mit Argumenten reagieren darf sondern man versuchen sollte den wahren Grund hinter dem Vorwand zu ermitteln um auf diesen wahren Grund ein gehen zu k nnen Bei den echten Einw nden ist zwischen ganz teilweise und nicht begr nde ten Einw nden zu unterscheiden Diese sollten alle ernst genommen wer den Der Verk ufer muss entsprechend darauf reagieren Diese Einw
206. heint mir weder sicher noch ist der Standort attraktiv Das kostet alles Geld viel Geld Verk ufer Sie meinen doch Sicherheit und eine gute Verkehrsanbindung haben bei Ihnen die oberste Priorit t Sehe ich das richtig Kunde h Verkehrsanbindung Ja Verk ufer Ich verstehe Sie nur zu gut denn ich denke genauso wie Sie Der Standort befindet sich aber in der Entwicklung die Bebauungspl ne Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 155 Sie brauchen keine Angst vor Einw nden zu haben Nehmen Sie den Ein wand als etwas ganz Nat rliches an Befriedigen Sie das Sicherheitsbed rf nis Ihres Kunden beispielsweise durch Empfehlungen und Referenzen Be urteilung durch Experten Forschungsergebnisse oder Ver ffentlichungen in Publikationen Vorbereitungsphase Pr sentieren Sie alles Neue und Unbekannte als eine nat rliche Weiterent wicklung des bereits Existierenden es sei denn Innovation ist ausdr cklich gefragt Minimieren Sie das Risiko durch Geld zur ck Angebote und Garantien ben Sie keinen Druck aus sondern investieren Sie Zeit in den Aufbau ei ner vertrauensvollen Beziehung zum Kunden Stellen Sie offene W Fragen wer wann was wo warum wie und h ren Sie die Kundenbed rfnisse heraus Lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf Probleme f r die Ihr Produkt eine L sung darstellt Entwi ckeln Sie vor seinem geistigen Auge ein positives Bild v
207. hen Diskussio nen gepflegt werden m ssen Literaturtipps Mehrmann E Wirtz Th Effizientes Projektmanagement Econ M nchen 2002 Vopel K W Kirsten R E Kommunikation und Kooperation Iskopress 2000 von Thun S Hars V Miteinander reden 3 Das innere Team und situati onsgerechte Kommunikation Rowohlt 1998 Kundert K Knill M Team und Kommunikation Sauerl nder 2000 8 9 Eine Pr sentation durchf hren Eine Pr sentation muss immer wieder einmal durchgef hrt werden Kaum jemand hat diese Situation nicht schon einmal erlebt Es geht schon im Kin desalter los ich erinnere mich an das j hrliche Familienfest auf dem ich immer ein Gedicht vortragen musste verfolgt uns durch die Schulzeit die Bio Referate waren gef rchtet setzt sich im Studium fort mein Professor war besonders streng und endet im Berufsleben Egal ob wir uns selbst pr sentieren m ssen Vorstellungsgespr ch oder Ideen vorstellen m ssen neues Produkt oder in einem Projekt gearbeitet haben und die Ergebnisse vorstellen sollen Anl sse gibt es wirklich genug Hier wollen wir uns einmal die Pr sentation eines Vortrages genauer ansehen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 170 Eine Pr sentation besteht aus vier Kernelementen Ziel Zielgruppe Inhalt und Visualisierung Sie alle tragen dazu bei dass der Redner gut r ber kommt dass Sie Ihre Zuh rer erreichen sie also auf der kommu
208. hen gutes Feedback geben wird Ihr Bereich des blinden Fleckes kleiner Sie erfahren wie Sie in der ffentlichkeit wir ken was Sie gut machen und was zu ver bessern w re Ihre Arbeit wird besser und unbekan nt Sie entwickeln sich weiter Die Kommunika verborgen tion in der Gruppe wird besser Konflikte k nnen fair und offen ausgetragen und gel st werden Durch das Vertrauen in der Gruppe k nnen Sie auch mehr Informatio nen ber sich geben Wenn man sich die Funktionsweise des Johari Fensters bewusst macht k nnen Missverst ndnisse und Vorurteile vermieden werden Ein besseres Verst ndnis kann als Ergebnis dieser ffnung ebenso m glich sein wie eine Verbesserung der Arbeitsleistung Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 29 Auf der anderen Seite f hrt beleidigendes und verletzendes Feedback un weigerlich zur Verk mmerung des Bereiches freies Handeln und Konflikte eskalieren Die Arbeitsf higkeit in einer Gruppe leidet dadurch Die Leistun gen sinken im selben Ma e wie das Betriebsklima sich verschlechtert Das Modell des Johari Fensters erm glicht die Darstellung verschiedener Situationen innerhalb einer Gruppe Hierzu zwei weitere Beispiele Situation zu Beginn einer neuen Gruppe zum Beispiel Projektgruppen A die ffentlichen Sachverhalte sind sehr gering die Projektgruppe kennt mich nicht verborgen unbekannt B und C dominieren das Verhalten was mir selb
209. hied Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 PAL sie sich f r die letztere Alternative so fand sich der Amerikaner einem Ver halten gegen ber das f r ihn durchaus nicht in dieses Fr hstadium der Be ziehung passte und nur als schamlos zu bezeichnen war Die L sung eines solchen Beziehungskonflikts durch die beiden Partner selbst ist nat rlich deswegen praktisch unm glich weil derartige kulturbedingte Verhaltensfor men und abl ufe meist v llig au erbewusst sind Ins Bewusstsein dringt nur das undeutliche Gef hl der andere benimmt sich falsch Kulturdimensionen Ein wichtiges Beispiel f r die Erforschung der interkulturellen Kommunikati on ist die Arbeit des belgischen Anthropologen und Wirtschaftswissenschaft lers Geert Hofstede der in einer Erhebung arbeitsrelevante Werte und Einstellungen von Mitarbeitern bei IBM in ber 40 L ndern mittels circa 120 000 Frageb gen erforschte Hofstede stellt fest dass vier Dimensionen Kulturen entscheidend pr gen und zwar die Machtdistanz die Dimensionen Individualismus Kollektivismus Feminit t Maskulinit t und die Unsicher heitsvermeidung Die Dimension der Machtdistanz zeigt ob Mitarbeiter eher die Beratung untereinander bevorzugen geringe Machtdistanz etwa bei IBM in skandina vischen L ndern oder ob der Vorgesetzte oft Anweisungen erteilt hohe Machtdistanz zum Beispiel bei IBM in Lateinamerika Asien Die Dimension des Individ
210. hkeit in 3 Bereiche 1 Das Kind Ich W nsche und Verhaltensweisen die spontan und impul siv sind Das Kind Ich wird durch die Erfahrungen in der Kindheit gepr gt Gehorsam Schuldbewusstsein Abh n gigkeit Erf llung von Erwartungen Autorit tsgl ubigkeit Freiheit Autonomie Also entweder angepasstes oder au tonomes K Ich will wei ich doch nicht mir egal klasse Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 33 2 Das Erwachsenen Ich reagiert mit Gef hlen und Verhaltensweisen auf seine Um und Mitwelt die der jeweiligen Situation angemessen sind Das Erwachsenen Ich l sst den Menschen sich fle xibel entwickeln es ist gepr gt von Selbst ndigkeit Selbstkritik Autonomie und Verantwortung Das Erwach senen Ich ist die reife Pers nlichkeit Ich meine finde denke W Fragen Lassen Sie uns in Ruhe reden 3 Das Eltern Ich entsteht aus Normen Vorstellungen ungeschriebenen Gesetzen und Gef hlen die die Eltern vermittelt haben Das Eltern Ich l sst den Menschen reagieren wie er es im Lauf der Zeit von Autorit ten bernommen hat Hierbei gibt es 2 Erscheinungsweisen wenn Ich Du w re mein lieber Mann Du solltest Je nach Lebenssituation k nnen Menschen bestimmte Ich Zust nde mit Energien beset zen sich elterlich kindlich oder erwachsen verhalten Unter einer Transaktion versteht Berne jeden Austausch zwischen Men schen Oft handeln wir nach ganz bestimmten Mustern
211. hneller zu reden je besser sie einen Text kennen Dies f hrt dazu dass die S tze heruntergeleiert werden und jegliche Betonung entf llt Reden Sie also nicht zu langsam und zu einschl fernd Ihre Zuh rer sollten nicht das Gef hl haben sie m ssten Ihnen bei jedem Wort einen Schubs geben m ssen damit es weitergeht Sprinten Sie aber auch nicht Ihrem Publikum davon bis dieses Ihnen nicht mehr folgen kann und den Faden verliert Kurzum sprechen Sie fl ssig dynamisch und betont so wird Ihre Rede abwechslungsreich wirken Lampenfieber wird nicht besser wenn Sie herumhampeln Damit verst rken Sie nur den Eindruck auf die Teilnehmer dass Sie nerv s sind Deswegen Ver ndern Sie Ihre Stellung ganz bewusst Gehen Sie bewusst zum Pult zum Tageslichtprojektor zum Flip Chart Denken Sie auch an die wesentlichsten Kommunikationsebenen Die Sach und Beziehungsebene Machen Sie sich ein Konzept wie Sie die beiden Ebenen erreichen k nnen Sie werden sehen es funktioniert so gut dass Sie in kurzer Zeit mit den Teilnehmern ein gutes Klima aufgebaut haben und Ihr Lampenfieber v llig vergessen Der Vortrag Endlich kommt der Tag auf den Sie gewartet haben Wahrscheinlich haben Sie Lampenfieber sind angespannt oder freuen sich auf die M glichkeit der Pr sentation An diesem Tag wird Ihnen auch die Bedeutung einer guten Vorbereitung klar Je besser Sie sich vorbereitet haben umso leichter f llt es Ihnen eine Beziehung zu den Zuh rer
212. hon ganz alt oder es zur ckzugeben Ihr Rock ist aber auch sehr sch n Ganz anders auf dem roten Kontinent Australien Da nimmt man ein Kompliment so wie es kommt Und l sst man nun einen Australier nach Amerika und der erwidert auf eine der blichen Schmeicheleien ein fach nichts steht der sofort als ungehobelt und schlecht erzogen da Unter denen w hrend des Krieges in England stationierten amerikanischen Soldaten war die Ansicht weit verbreitet die englischen M dchen seien se xuell beraus leicht zug nglich Merkw rdigerweise behaupteten die M d chen ihrerseits die amerikanischen Soldaten seien bertrieben st rmisch Eine Untersuchung f hrte zu einer L sung dieses Widerspruchs Es stellte sich heraus dass das Paarungsverhalten vom Kennenlernen der Partner bis zum Geschlechtsverkehr in England wie in Amerika ungef hr drei ig verschiedene Verhaltensformen durchl uft das aber die Reihenfolge dieser Verhaltensformen in den beiden Kulturbereichen verschieden ist W hrend zum Beispiel das K ssen in Amerika relativ fr h kommt tritt es im typischen Paarungsverhalten der Engl nder relativ sp t auf Praktisch bedeutet dies dass eine Engl nderin die von ihrem Soldaten gek sst wurde sich nicht nur um einen Gro teil des f r sie intuitiv richtigen Paarungsverhaltens betro gen f hlte sondern zu entscheiden hatte ob sie die Beziehung an diesem Punkt abbrechen oder sich dem Partner sexuell hingeben sollte Entsc
213. hon gar keinen eigenen Standpunkt vertreten Meist wird auf Befehle aggressiv geantwortet oder mit wider strebendem Gehorsam reagiert Wenn Sie dies jetzt nicht erledigen dann Drohungen auch in Form von Entweder Oder Botschaften lassen den Mitarbeiter argw hnisch werden und f hren meist dazu dass er nach M glichkeiten sucht zu entwischen z B Krankmeldung Wenn Sie auf mich h ren dann werden Sie auch erfolgreich sein Ungebeten erteilte Ratschl ge kommen schlecht an Lassen Sie stattdessen Ihrem Mitarbeiter die M glichkeit nach Ihrem Rat zu fragen Die meisten Menschen wissen dass man so nicht weiterkommt Vermeiden Sie vage Formulierungen mit jeder oder man Sprechen Sie statt dessen f r sich selbst Ich Aussagen stellen das eigene Erleben in den Mittelpunkt und betonen den Aspekt der subjektiven Meinung Ihre Pr sentation ist voll daneben gegangen Eine Formulierung dieser Art ist nicht umkehrbar Das hei t Ihr Mitarbeiter kann sich nicht mit den gleichen Worten an Sie wenden Achten Sie daher auf Formulie rungen die die Hierarchie Ebenen au en vorlassen und somit ein partnerschaftli ches Gespr chsverhalten erm glichen Sie haben noch nie richtig zugeh rt Pauschalisierungen und Verallgemeinerun gen zerst ren das Selbstwertgef hl des Gegen bers und die Beziehung zu ihm Stimmt es dass Sie in der neuen Abteilung Schwierigkeiten haben Kein Mitar beiter hat es gerne wenn er
214. hr sch n Sowohl der Abteilungsleiter als auch der Gruppenleiter gehen aus diesem Kritikgespr ch mit einer hohen Gespr chszufriedenheit heraus Beide haben ihre Ziele Einhalten der Mittagspause Anerkennung der Mitarbeiterleistun gen voll erreicht Nat rlich ist es nicht immer m glich dass Kritisierender und Kritisierter ihre Ziele voll erreichen Der entscheidende Punkt ist ein anderer das von Fall zu Fall unterschiedliche optimale Ergebnis eines Kritikgespr chs ist in der Regel nur durch die Anwendung der beschriebe nen Vorgehensweise erreichbar Das Br cken bauen ist das Hauptelement das eigentliche Geheimnis der Effizienz dieser Technik Die Warum Frage sollte Bestandteil jeglicher Kritik sein Je st render das zu kritisierende Verhalten desto mehr Gedanken sollte man nicht zuletzt zum eigenen Nutzen in das Auffinden einer zus tz lichen angemessenen Br cke investieren Diese Suche baut Negativemotio nen beim Kritiker ab und Verst ndnis f r das Verhalten des anderen auf Beim Kritisierten verhindern zumindest behindern Br cken die Entstehung von rger Abwehr Aggressionen und Verletzungen Sie f rdern die Koope rationsbereitschaft und das Verst ndnis f r die W nsche und Gef hle des Kritikers Es ist auch dann anzuraten wenn ein Untergebener einen Vorgesetzten kritisiert wobei besonderer Wert auf eine geeignete Br cke zu legen ist damit der Kritisierte sein Gesicht wahren kann und weniger oft mit Ve
215. hrungszeit z B einem Jahr sollte das Konzept auf den Pr fstand gestellt werden Typische Fragen sind hier Was haben wir aus den Beschwerden gelernt Welche Prozesse haben wir verbessern k nnen Was lief gut Was lief schlecht Zu einer modernen Unternenmenskommunikation geh rt meiner Meinung nach heute ein funktionierendes Beschwerdemanagement Jeder Mitarbeiter Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 166 sollte wissen welche Auswirkungen eine Kundenbeschwerde haben kann die nicht sachgerecht beantwortet wurde Hierzu geh rt es unbedingt dass man sich dar ber klar wird wer die Verantwortung f r die Beschwerdean nahme innehat Die Kommunikation spielt dann DIE weitere Rolle Ein fal scher Satz und der Kunde ist noch mehr ver rgert Deswegen sollten Sie sich immer sagen Der Kunde hat immer Recht H ren Sie ihm zu versu chen Sie die Reklamation zu verstehen fragen Sie sachlich nach und notie ren Sie die Kernpunkte Oft passiert es dass sich Kunden am Telefon sehr emotional u ern Dr cken Sie mit Ihrer Stimmlage Verst ndnis aus aber argumentieren Sie in dieser Situation nicht H ren Sie lieber aktiv zu und fragen Sie Sichern Sie eine unverz gliche Bearbeitung zu ein Verspre chen was man auch einhalten muss und leiten Sie das Anliegen an die daf r zust ndige Stelle in Ihrem Hause weiter Literaturtipps Klein H M Zufriedene Kunden am Telefon Erfolgreiche Gespr chsf hrung
216. hten Kosten verbunden ist Bedeutend f r das individuelle Konflikterleben ist der Umstand des Entscheidungs zwangs die zu einem Verzicht auf eine Alternative und damit zu einem ne gativen Erlebnis f hrt In einer Organisation sind zwei gro e Konfliktfelder erkennbar Innen und Au enkonflikte Letztere sind z B kontr re Situationen mit Vertragspartnern au erhalb des betrieblichen Geschehens Beh rden Innerbetriebliche Kon flikte entstehen h ufig durch Auseinandersetzungen zwischen Instanzen und Hierarchien Divergierende Meinungen Absichten und Handlungen sind erkennbar gegen ber 1 Zielen 2 Mitteln Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 90 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation 3 Kompetenzen 4 Beurteilungen 5 Zuteilungen und 6 Werten Am h ufigsten herrscht Uneinigkeit zwischen den Beteiligten ber die Reali sierung von Organisationszielen bzw ber die Wahl der dazu geeigneten Mittel Derartige Konflikte u ern sich 1 intrapersonell hier spielt sich der Konflikt in einer Person ab oft auch als innerer Konflikt bezeichnet 2 interpersonell die Konflikte treten hier zwischen Einzel personen Kunde Steuerberater bis hin zu mehr oder weniger gro en Personenkollektiven Firma Finanzamt auf Des Weiteren k nnen unterschieden werden 1 Individualkonflikte Es handelt sich dabei um Auseinan dersetzungen zwischen Individuen z
217. huldigungen ausgesprochen haben Jemanden zu finden der mit einem bereinstimmt und mitspielt erzeugt ein gutes Gef hl A hat den Er ffnungszug durchgef hrt B h tte jedoch das Spiel beenden k nnen wenn die Person irgendwann einmal mit einer Erwachsenen Ich Bemerkung auf A reagiert h tte A Schaut auf die Uhr zieht sie auf M gliche Reaktion des Erwachsenen Ich murmelt zieht den Blick des Nach 1 Nichtbeachtung des Seufzers Wegschauen barn auf sich seufzt 2 Ein nichtssagendes L cheln 3 wenn A entsprechend bek mmert wirkt Fehlt Ihnen etwas A Es sieht aus als h tten wir schon M gliche Reaktion des Erwachsenen Ich wieder Versp tung 1 Wie viel Uhr ist es jetzt 2 Die Bahn ist im Allgemeinen p nktlich 3 Hatten Sie bei dieser Verbindung schon einmal Versp tung 4 Ich werde mich erkundigen A Die Bahn ist immer unp nktlich M gliche Reaktion des Erwachsenen Ich scheint s oder 1 Das kann ich nicht finden 2 Ich fahre selten mit der Bahn 3 Dar ber habe ich mir noch nie Gedanken ge macht A Genau das habe ich heute Morgen M gliche Reaktion des Erwachsenen Ich Management consult GmbH Bonn zu meinem Mann gesagt Thomas habe ich gesagt heutzutage kriegt man aber auch gar nichts mehr so wie fr her www Managementconsult de 37 1 Da kann ich Ihnen nicht recht geben 2 Was verstehen Sie unter so wie fr her 3 Meiner Meinung nach leben wir heute nicht schlechter als fr he
218. ich wie wichtig der Dialog der Gespr chspartner ist Methode des Zur ckstellens von Einw nden Manchmal kann es sinnvoll sein einen Einwand zur ckzustellen um ihn an einer geeigneteren Stelle des Verkaufsgespr chs wieder aufzunehmen und zu entkr ften Zur ckstellen von Einw nden hilft auch dem Kunden der Argumentation des Verk ufers besser folgen zu k nnen Es k nnte aber auch sein dass der Verk ufer momentan keine Antwort auf die Frage wei Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 150 und sich nicht vor dem Kunden blamieren will Er gewinnt durch das Zur ck stellen Zeit eine Antwort zu finden Das Zur ckstellen birgt aber stets eine Gefahr in sich Es kann geschehen dass der Kunde die folgende Argumentation des Verk ufers nicht mehr be wusst aufnimmt sondern nur noch auf die Beantwortung seines Einwands wartet Der Verk ufer sollte also deutlich eine kurze Notiz machen damit der Kunde erkennt dass sein Einwand nicht vergessen wird Das bewusste Zur ckstellen durch den Verk ufer k nnte sich zum Beispiel wie folgt ab spielen Verk ufer Sie stellen da eine berechtigte Frage Herr Mustermann Gestat ten Sie dass ich sie kurz notiere so dass wir sp ter gemeinsam die Antwort suchen k nnen 1 Methode der bedingten Zustimmung Bei der Ja aber Technik soll der Kunde durch die anf ngliche Zustimmung zun chst bes nftigt werden Ist dies dem Verk ufer gelungen ka
219. iche Kommunikation bestimmt den beruflichen Alltag und soll kurz dargestellt werden Wann immer wir mit anderen Menschen Zeit und Raum teilen kommunizie ren wir miteinander Manchmal nur durch Blicke und K rpersprache und h ufig durch Gespr che Die F higkeit sich dabei richtig mitzuteilen und gleichzeitig das Gegen ber genau zu verstehen ist von grundlegender Be deutung Sie entscheidet wie wir uns in unserer Umwelt einfinden und dabei andere Menschen wie auch uns selbst erleben Unsere Gesellschaft ist heu te derart gepr gt von Kommunikation jeder Art dass man sogar vom Kom munikationszeitalter spricht In der privaten Situation erreichen wir durch einen partnerschaftlichen und konfliktfreien Austausch vor allem Harmonie das Gef hl von Sicherheit und ein tiefgehendes Verst ndnis Auch der Aufbau von Vertrauen braucht eine sichere Kommunikation Andere gut zu verstehen und sich selbst verstanden zu f hlen hebt unsere soziale Lebensqualit t deutlich an Sie erfahren rund um das Thema Kommunikation alles was f r die Bew lti gung des Berufes notwendig ist und noch vieles mehr Es werden kurz die wesentlichen Kommunikationstheorien aufgezeigt und dann geht es in die Praxis Wussten Sie dass Gestik und Stimme einen bedeutenden Beitrag zur erfolgreichen Kommunikation leisten Wer fragt der f hrt lautet eine alte Binsenweisheit Wir zeigen auf warum das so ist und wie Sie mit Ihren Fragen Ihr Kommunikationsziel erre
220. ichen k nnen Kapitel 4 In unserer schnelllebigen Zeit vergessen wir oft uns mit unseren Mitmen schen zu besch ftigten Wir flitzen in die Zimmer des Kollegen werden un sere Nachricht los und bemerken gar nicht dass die Information falsch in terpretiert wird Die Signale des Kollegen nehmen wir h ufig genug nicht auf Auch Zuh ren spielt eine ganz entscheidende Rolle Denken Sie einmal an Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 5 die letzte hektische Konferenz die Sie miterlebt haben Was meinen Sie haben sich die Beteiligten Zeit zum Zuh ren genommen Oder ist nicht vielmehr die bliche Routine da gewesen n mlich den eigenen Gedanken ganz schnell nach Vorne zu tragen damit er vermeidlich aufgenommen wird Was in Besprechungen und Konferenzen so alles los ist und auf was Sie achten sollten erfahren Sie in Kapitel 1 13 Kennen Sie Strategien um entscheidende Gespr che zu f hren Wer von uns m chte nicht gerne in Verhandlungen seine Meinung umgesetzt wissen Wie Sie mit Hilfe der Argumentationslogik zum Ziel kommen erfahren Sie in Kapitel 6 Sind Sie auch schon einmal Konflikten aus dem Weg gegangen Gut wenn man nicht unmittelbar betroffen ist Doch Konflikte lassen sich nicht vermei den Sie geh ren zum Beruf wie das Salz in der Suppe vom Privatleben ganz zu schweigen Aus Konflikten l sst sich eine Menge lernen doch zu n chst muss man lernen mit ihnen umzugehen Denn wen
221. icht mit dem einen oder anderen Artikel in Eng pass geraten Damit ein Verkaufsgespr ch erfolgreich ablaufen kann gilt es f nf wichtige Voraussetzungen zu erf llen 1 Der Verk ufer muss die Bed rfnisse des K ufers herausfinden und sich bem hen diese zufrieden zu stellen 2 Der K ufer muss das Gef hl haben dass der Verk ufer absolut ehrlich glaubw rdig und vertrauensw rdig ist 3 Der K ufer muss Gelegenheit haben seine Einw nde Zweifel und Bef rchtungen zu artikulieren und das Gef hl dass diese vom Ver k ufer akzeptiert werden 4 Der K ufer muss das Gef hl haben dass er seine Entscheidung frei getroffen hat ohne von jemandem gedr ngt oder manipuliert wor den zu sein 5 Der K ufer muss das Gef hl haben dass der Verk ufer ein Freund ein Partner ein Berater ist Um ein Verkaufsgespr ch erfolgreich zu f hren ist es notwendig sich von den heute immer noch vorherrschenden Vorurteilen zu l sen K ufer sind 13 Zaiss D Gordon Th Das Verk uferseminar Psychologie des effektiven Verkaufens Campus Verlag 1995 S 19 ff Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 141 heute nicht beeinflussbar und ebenso wenig kontrollierbar Vielmehr m ssen wir sie als eigenst ndig betrachten als jemanden der in der Lage ist die Verantwortung f r seine eigenen Entscheidungen zu tragen Der Verk ufer sollte sich als Helfer verstehen der den K ufer darin unters
222. ie L rm undeutliche Aussprache Fremdsprache geringe eigene Konzentrati on Angst vor dem Vergessen entgegen Richtiges Wahrnehmen hei t 1 den Sprecher nicht unterbrechen 2 nachfragen wenn Sie etwas akustisch nicht verstanden haben 3 sich voll auf den Sprecher konzentrieren Also nicht mit dem Schreibzeug spielen Blick zum Fenster hinauswer fen usw 4 Signale aussenden die zur Fortsetzung des Gespr ches ermuntern bung Versuchen Sie im n chsten Gespr ch zwei Sekunden zu schwei gen bevor Sie antworten 2 Zuordnen Das hei t eine Botschaft so verstehen wie sie der Sprechen de verstanden haben will Der gute Zuh rer fragt nach wenn er den Inhalt nicht verstanden hat Dabei gilt es auch die Botschaft den vier Sprachebe Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 70 nen zuzuordnen Steht Information Appell Selbstdarstellung oder Kontakt vergewisserung im Vordergrund So vermeiden Sie voreilige Interpretatio nen 3 Werten und urteilen Erst jetzt darf die Botschaft die wertneutral emp fangen wurde gewertet und beurteilt werden 4 Antworten Erst jetzt d rfen Sie reagieren Sie antworten schweigen handeln Leider ist die F higkeit wirklich zuzuh ren und auch Gef hle zur Sprache zu bringen nicht jedem gegeben Zuh ren hei t nicht zu schweigen Zuh ren bedeutet offene Fragen zu stellen Wirklich zuh ren zu k nnen bringt sehr viele Vorteile f r Sie
223. ie sich f r den Partner aus der L sung des Problems ergeben deutlich zu ma chen Die Fragetechnik die im Gespr chsverlauf eingesetzt werden kann ist sehr vielf ltig vgl hierzu auch Kapitel 4 Alternativfrage Wenn der Gespr chspartner die Alternativen kennt wird diese Art der Fra gestellung eingesetzt die zum Ziel hat dass der Gespr chspartner auch die ung nstigere Alternative annehmen soll Typisch ist dabei die Verkn pfung der Alternativen mit oder Die Art der Fragestellung wird gerne eingesetzt wenn es um Mengen Termine Form Gestaltung etc geht Vermeiden Sie dabei die verneinende Fragestellung Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 76 Geschlossene Frage Sie wird erst im fortgeschrittenen Gespr chsstadium eingesetzt Sie dient dazu Zwischenergebnisse und Ergebnisse zu fixieren Beispielsweise wer den hier Redewendungen eingesetzt wie Wollen Sie denn Haben Sie Bef rchten Sie Zu vermeiden sind hier auf jeden Fall Fragestellun gen mit Verneinung z B Glauben Sie dass es nicht realisierbar ist Das Ergebnis so einer provozierten Fragestellung wird dann h ufig auch so sein dass die Fragestellung in dem Sinn bejaht wird den der Fragesteller eigentlich nicht will Informationsfrage Mit der Informationsfrage werden Informationen eingeholt Sie wird oft zu Beginn eines Gespr ches eingesetzt Beispiel K nnen Sie mir bitte berich ten
224. ie anderen eine bestimmte Stelle doch vielleicht Sie Warum es sinnvoll sein kann Beschwerdemanagement ganz gezielt einzurichten und welche Erfolge Sie damit haben k nnen lesen Sie unter 1 12 Kapitel 1 13 besch ftigt sich mit der Kommunikation im Team und in der Projektarbeit Gerade die Projektarbeit wird immer notwendiger Hier treffen unterschiedlichste Temperamente Fachleute und Charaktere aufeinander Da kann die Kommunikation nicht immer klappen Es wird aufgezeigt was hierbei zu beachten ist und wie eine erfolgreiche Kommunikation unterst tzt werden kann Montag 10 00 Uhr im Konferenzraum des Vorstandes Alle Bereichsleiter sind anwesend Es ist hei Vorstand und Bereichsleiter unterhalten sich Sie stehen vorne und sollen einen Vortrag ber das letzte Projekt halten Wie k nnen Sie die Aufmerksamkeit der Kollegen herbeif hren Wie kann man die vielbesch ftigten Manager mit den Ausf hrungen ansprechen Passt die rote Krawatte mit den Bienen zur Vorstandsitzung Das und noch viel mehr lesen Sie im Kapitel 1 14 Haben Sie schon einmal einen Vortrag vor 500 oder mehr Menschen halten d rfen Wenn ja hat Ihnen das Spa gemacht Haben Sie Ihre Zuh rer erreicht Was meinen Sie ob es Verbesserungspotenzial gibt In Kapitel 1 15 erfahren Sie was man bei der Konzeption einer Rede so alles beach ten muss und wo die Unterschiede zwischen einer Pr sentation im kleinen Rahmen und einer Rede f r viele Zuh rer liegen
225. iemand kann genau angeben wer beispielsweise bei einem Streit wirklich angefan gen hat Anf nge werden nur subjektiv gesetzt als sogenannte Inter punktionen Ein interessantes Ph nomen im Bereich der Interpunktion ist die selbsterf l lende Prophezeihung Es handelt sich um Verhaltensformen die bei anderen Menschen Reaktio nen hervorrufen auf die dieses Verhalten eine angemessene Reaktion w re wenn sie es nicht selbst bedingt h tte Beispiel Wer davon berzeugt ist dass ihn niemand respektiert wird ein misstraui sches abweisendes Verhalten an den Tag legen auf das seine Umwelt mit Unmut reagiert was seine urspr ngliche Annahme beweist und ihn in sei nem Verhalten best tigt Das konstruktivistische Problem ist auch hier dass der Betreffende sein Verhalten nur als Reaktion auf das der anderen sieht nicht aber als dessen ausl sendes Moment Es gibt eine digitale und eine analoge Kommunikation Die digitale bezieht sich auf Worte und S tze die bestimmten Objekten zu geordnet sind Diese Sprache ist logisch abstrakt und repr sentiert den Inhaltsaspekt Die digitale Sprache vermittelt in erster Linie Informationen Sie bietet keine Hinweise daf r wie diese Information bewertet und interpre tiert werden soll Der Extremfall einer digitalen Kommunikation ein spre chender Computer Die analoge Kommunikation hat eine viel direktere engere Beziehung Sie basiert auf entwicklungsbedingten Kommunikationsform
226. ier Seiten einer Nachricht Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun arbeitet mit den vier Sei ten _einer Nachricht Er sieht es nicht als optimal an einen einheitlichen idealen Kommunikationsstil vermitteln zu wollen Kommunikation muss aus dem Holz sein aus dem man geschnitzt ist sagt er Die doppelte Stimmig keit in der Kommunikation sieht Schulz von Thun als eine Grundlage f r gute Kommunikation 1 Stimmigkeit als bereinstimmung mit sich selbst 2 Stimmigkeit als bereinstimmung mit dem Charakter der Situation und dem Anlass der die Kommunikation ergibt Die Grundlage auf der Schulz von Thun seine Thesen entwickelt hat ist das Modell der vier Seiten einer Nachricht Dieses Modell ist 1977 durch Anre gungen bei B hler und Watzlawick entstanden B hler sieht Drei Aspekte der Sprache Darstellung Ausdruck und Appell Watzlawick hingegen un terscheidet zwischen Inhalts und Beziehungsebene Schulz von Thun schaffte ein Modell in dem er beide Modelle vermischte Darstellung bei B hler und Inhaltsebene bei Watzlawik entsprechen dem sachinhalt bei Schulz von Thun Der Ausdruck bei B hler wird bei Schulz von Thun zur Selbstoffenbarung Der Appell von B hler wird ebenfalls bernommen aber er f gt den Beziehungsaspekt von Watzlawik noch mit in sein Modell ein Watzlawik B hler von Thun Inhaltsebene Darstellung Sachinhalt Ausdruck Selbstoffenbarung Appell Appe
227. ies durch die Vorgabe von Ant worten oder Antwortm glichkeiten Solche Fragen werden meist mit der Konjunktion oder konstruiert Oder Fragen Alternativ Fragen Durch die Vorgabe von mehreren Antwortm glichkeiten entstehen Fragen die die Beweggr nde des Gespr chspartners erforschen Solche Fragen eigenen sich hervorragend f r Gespr che mit Kunden um sie ber die Kaufmotivati on zu befragen Was hat Sie bewogen dieses Produkt zu kaufen 1 Verpackung 2 Form 3 Preis 4 Image 5 Fernsehwerbung 6 Sonstiges und zwar Warum sind Sie der Meinung dass die Einf hrung von digitaler Signatur einen Vorteil f r Sie darstellt 1 schnellere Weitergabe von bearbeiteten Akten 2 schnelle Kommunikation durch Elektronik Mail 3 Abruf von Datenbankinformationen 4 Rundum Sachbearbeitung m glich Welche M glichkeiten eines finanziellen Anreizsystems w rden Sie bef r worten 1 Jahresaussch ttung aufgrund eines erwirtschafteten Ge winns 2 Punktesystem f r Deckungsbeitr ge 3 Provisionssystem 4 Incentiv Reise 5 Giratifikation aufgrund erreichter Ziele Mit geschlossenen Fragen kann der Befragte auch aufgefordert werden eine Sch tzung abzugeben Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 67 Was sch tzen Sie wie viel unseres Umsatzes geben wir f r Werbung aus 1 5 2 10 3 30 Bei einer geschlossenen Frage gilt dass ein Befragter der seine Gr nd
228. ignale der K rpersprache und die Mimik die Sie sehen Halten Sie eine Rede Halten Sie eine Rede mit nur einer Silbe Sprechen Sie den Laut mo so dass er einmal freundlich einmal w tend einmal selbstsicher einmal trau rig einmal sch chtern klingt Atmen Sie bewusst Holen Sie tief Luft und atmen aus indem Sie ein S summen Sprechen Sie einen Text auf Kassette Achten Sie beim Abh ren auf Artikulation Betonung Tempo Pausen und Lautst rke Sehen Sie sich eine Bundestagsdebatte im Fernsehen an Achten Sie auf die Argumentation der Redner Benutzen sie Fakten spre chen sie die Beziehungsebene an Machen Sie mit Durch Beteiligung an Diskussionsveranstaltungen lernen Sie sich an die Situation der ffentlichen Rede zu gew hnen Schreiben Sie Reden das hilft Ihnen Ihr Argumentations und Sprachbewusstsein zu sch rfen Abbildung 60 Checkliste bungen f r den Alltag So werden Sie zum Dramaturgen W hrend die Tagesordnung f r die Teilnehmer bestimmt ist Sie informieren ber Themen und Ablauf ist die Dramaturgie alleine f r Sie bestimmt Es ist sozusagen Ihr pers nliches Drehbuch Tats chlich ist die Dramaturgie mit dem Drehbuch f r einen Schauspieler vergleichbar W hrend das eigentlich zu verfiimende Buch nur Aufschluss ber das gesprochene Wort gibt legt das Drehbuch fest wie sich der Schauspieler zu verhalten hat und zu wel chen schauspielerischen Mitteln er zu greifen hat Genau so verh
229. ihrer sehr kleinen Fl che den Druck stark erh ht und zwar sp rbar erh ht Der vierte lernt anhand abstrakter Formeln also rein durch den Intellekt p F A Druck gleich Kraft durch gedr ckte Fl che Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 39 Der Inhalt der Erkl rung ist in allen vier F llen der gleiche Gro e Fl che kleiner Druck kleine Fl che gro er Druck Nur jeweils ber einen anderen Wahrnehmungskanal Das was mit diesem Beispiel beschrieben wurde enth lt wichtige Hinweise f r den Umgang mit anderen Menschen und damit auch f r die Kommunika tion Es sagt n mlich dass nicht alle Menschen gleich anzusprechen sind Einen sehr plastischen Erkl rungsansatz f r die Bevorzugung gewisser Kommunikationsstile hat Ned Herrmann erarbeitet Er hat eine Methode entwickelt die individuell unterschiedliche Denkstile sichtbar und damit auch vergleichbar macht Seine Entwicklung basiert auf Untersuchungen ber die menschliche Kreativit t Aus den gewonnenen Erkenntnissen ergab sich ein aufschlussreicher Zusammenhang mit den Ergebnissen der Gehirnfor schung Medizinische Untersuchungen zeigen dass die beiden Hemisph ren des Gro hirns trotz symmetrischer Anlage weitgehend unterschiedliche Funktionen aus ben Die linke Hemisph re arbeitet sequentiell ist also eher f r logisch analytisches Denken geeignet Die rechte Hemisph re arbeitet mit Bildern Mustern und nonverbalen Ideen sie
230. ikation bei allen Menschen gleich funktioniert denn biologisch gesehen folgen unsere K rper alle dem selben Baukastenprinzip Doch die feinen Unterschiede sind es die die Pra xis der Kommunikation so erschweren Frederic Vester hat in seinem Buch Denken Lernen Vergessen ein sehr anschauliches Beispiel beschrieben was ich hier aufnehmen m chte Nehmen wir an vier Sch ler lernen auf die ihnen zusagende Weise den gleichen Stoff zum Beispiel das physikalische Gesetz Druck gleich Kraft durch Fl che Der eine sucht das Verstehen in der Kommunikation durch H ren und Sprechen also auditiv Ein anderer Sch ler erkl rt ihm die Ge setzm igkeit in der Umgangssprache einer Sprache die beiden vertraut ist Missverst ndnisse werden in Argument und Gegenargument ausge r umt einfache Beispiele und Zeichnungen werden selbst gefunden Der zweite lernt das Gesetz durch das Auge durch Beobachtung und Experi ment also optisch visuell jeder wei aus Erfahrung dass ein spitzer Nagel schneller in die Wand eindringt als ein stumpfer Doch warum Weil der Druck durch die minimale Aufsatzfl che der Nagelspitze ungemein erh ht wird Der dritte erf hrt das Gesetz durch Anfassen und F hlen also hap tisch Er nimmt zwei Bleistifte den einen mit der Spitze nach oben den an deren umgekehrt Druck des Daumens auf die flache Schnittfl che Keine Reaktion Den gleichen Druck auf die Spitze Es schmerzt Warum Weil die Spitze aufgrund
231. in Service und Verkauf Luchterhand 1999 Sturzbecher D Gro mann H Hrsg Beschwerdemanagement Beltz 2001 8 8 Kommunikation im Team und bei der Projektarbeit Team und Projektarbeit ist zum Alltagsgesch ft der berufst tigen Menschen geworden Weil die Probleme komplizierter und teilweise auch komplexer geworden sind ist es in vielen F llen notwendig Sachverstand in einem Projekt zu b ndeln Unterschiedliche Disziplinen arbeiten hier zusammen Physiker und Mediziner mit Betriebswirten und Volkswirten Dass das Arbei ten im Projekt bei einer so unterschiedlichen sachlichen Auspr gung nicht immer einfach ist liegt auf der Hand Denken Sie einmal an die unterschied lichen Vorlieben die zur Wahl des Studiums gef hrt haben Hier sto en analytisch und organisatorisch gepr gte Menschen vielleicht auf kreative K pfe Organisatoren die es gewohnt sind in klaren Str ngen zu denken treffen auf chaotische Naturen Sie alle sollen nun in einem Projekt zusam menarbeiten Ein Projekt das meist am Anfang harmlos anf ngt Wir haben alle Zeit der Welt und am Ende immer hektischer wird Der Endtermin ist ganz nahe und demzufolge das u erste von den Projektmitgliedern for dert Oder denken Sie an die Organisation von Teamarbeit Eine Gruppe ist f r die Leistungen vielleicht gesamtverantwortlich Auch hier spielen zwischen menschliche T ne eine gro e Rolle Gestatten Sie sich Gef hle zu haben insbesondere auch a
232. in dem Sinne dass er es falls er dies kann selbst l st oder entsprechende fach und entscheidungskompetente Kolle gen zur L sung des Problems einschaltet Aktives Beschwerdemanagement bedeutet dass jeder in der Firma den Problemen des Kunden gegen ber verpflichtet ist in jedem Fall die Beschwerde annimmt und verantwortungs voll daf r sorgt dass das Problem gel st wird Es ist entscheidend in diesem Prozess dass die Firma das Engagement bernimmt Die Firma nimmt wieder Kontakt zum Kunden auf der Kunde braucht sich kein zweites Mal einen Verantwortlichen f r sein Anliegen zu suchen Nutzen von Beschwerdemanagement Eine negative Reputation kann gerade f r kleine Firmen zu gro en wirt schaftlichen Sch den f hren Die Gewinnung eines Neumandats kostet das vier bis sechsfache gegen ber der Bindung eines bestehenden Mandats Da oftmals eine langj hrige Gesch ftsbeziehung herrscht die ein gewach senes Vertrauensverh ltnis beinhaltet ist es weitaus wirtschaftlicher Res Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 164 sourcen in die Mandatspflege zu stecken als in die Akquisition neuer Kun den Wer zu der bestehenden Dienstleistungspalette sein Angebot durch zus tzliche Serviceleistungen erweitert kann sich somit von seinen Mitkon kurrenten abheben Eine VW Studie aus den 90iger Jahren hat ergeben wenn nur die H lfte der 16 000 Kunden die sich ber die Leistung ihrer damaligen Firma
233. inander konkurrieren 7 auch die Organisation der Firma M ngel aufweisen in dem diese dem sich rasant entwickelnden technologi schen Fortschritten nicht angepasst wird und beispiels weise M glichkeiten die das Internet bietet flexible und reaktionsschnelle Kundenbetreuung nicht genutzt wer den Grunds tzlich kann zwischen offenen und verdeckten Disharmonien als Spannungsquelle unterschieden werden Dabei handelt es sich um einen energetischen Prozess was schon allein an der Physiognomie zu erkennen ist Dieser energiezehrenden Auseinandersetzung liegen Zielkonflikte der Streitenden zugrunde daher ist es sinnvoll diese Energie zielorientierter einzusetzen Jedes Problem das in einen Konflikt m ndet sollte um Folge kosten infolge von Kundenabwanderung bzw negative Reputation abzu wenden m glichst schnell konstruktiv angegangen und bereinigt werden Aber nicht nur die Kunden m ssen aufgrund einer immer st rker geforderten Kundenorientierung in diesen Prozess Konflikte zu bew ltigen einbezogen werden auch mit Mitarbeitern Beh rden und Kollegen k nnen Divergenzen entstehen die es anzugehen gilt Ein Konflikt liegt in seiner psychologischen Grundform vor wenn sich ein Individuum zwischen unvereinbar sich gegenseitig ausschlie enden Hand lungsalternativen entscheiden muss Die Unvereinbarkeit kann sachgegeben sein z B zwischen Kosteneinsparung als vorgegebenem Ziel und verst rk ter Werbung was wiederum mit erh
234. inen Notizblock Wie warum wodurch Sie erinnern mich dann daran offene und direkte Fragen zu stellen und damit positiven Einfluss auf den Gespr chsverlauf zu nehmen Genau so wichtig wie die Kunst richtige Fragen stellen zu k nnen ist die Kunst anderen Menschen zuzuh ren Meinen Sie Sie seien ein guter Zuh rer Lesen Sie das n chste Kapitel und stellen Sie sich bitte im Anschluss noch einmal die Frage Bin ich ein guter Zuh rer Literaturtipps Birkenbihl V F Fragetechnik schnell trainiert MVG M nchen 2000 Mayer H O Interview und schriftliche Befragung Entwicklung Durchf h rung und Auswertung Oldenbourg M nchen 2002 Wachtel St berzeugen vor Mikrofon und Kamera Was Manager wissen m ssen Interviews Pressekonferenzen Talkshows Business TV Campus 1999 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 68 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation 5 Zuh ren k nnen Sprechen und Zuh ren bestimmen unser Leben Es gibt kaum Situationen im Leben in denen Kommunikation keine Rolle spielt Gutes Zuh ren verringert Missverst ndnisse und tr gt damit wesentlich zu einer gelungenen Kommunikation bei Gerade das Gespr ch besteht ja aus einem Wechsel von Sprechen und Zuh ren Vor allem bei berzeugungs gespr chen glauben viele ihre Chancen stiegen proportional mit der Sprechdauer und vergessen dabei v llig dass der Partner sich ebenfa
235. iner solchen Double Bind Situation also gefangen weil es nicht die F higkeit hat die Selbstoffenba rungsebene der Nachricht zu erkennen sondern nur in der Lage ist das Gesagte mit dem Beziehungsohr zu h ren Es kann es aber dem Elternteil Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 23 gar nicht recht machen da sich die beiden Appelle in der Nachricht wider sprechen Es gibt Untersuchungen das durch solche Double Bind Situationen in der Kindheit die Entwicklung von Schizophrenie beg nstigt wird als L sungsweg des Kindes beiden sich widersprechenden Appellen gerecht zu werden Aber auch in anderen Abh ngigkeitssituationen wie zum Beispiel Sch ler Lehrer Pr fling Pr fer etc kann eine Double Bind Aussage des jeweils m chtigeren denn in anderen in arge Bedr ngnis brin gen da in solchen Situationen Metakommunikation vom Betroffenen oft nicht gefordert werden kann Literaturtipps B hler K Sprachtheorie UTB Stuttgart 1982 Erstauflage 1934 Schulz von Thun F Miteinander reden 1 3 Sonderausgabe Rowohlt TB Verlag 2001 Schulz von Thun F Kommunikationspsychologie f r F hrungskr fte Ro wohlt TB Verlag 2000 ber Friedemann Schulz von Thun Friedemann Schulz von Thun Jahrgang 1944 ist seit 1975 Professor an der Universit t Hamburg im Fachbereich Psychologie Zuvor war er Assistent bei Reinhard Tausch mit dem er unter anderem 1969 das Hamburger Ver st ndlichkeitskonze
236. ines Gespr chs eher klimavertr glich Indizienfragen t uschen dem Gespr chspartner ein anderes Frageziel vor als das von Ihnen verfolgte Dies geschieht nicht durch eine bestimmte Fra geformulierung sondern durch die Verdoppelung der Bedeutungsebene Semantik Die Antwort gilt als ein Indiz f r einen Sachverhalt der direkt nicht gefragt wurde Es entsteht ein Dissens Der Gespr chspartner versteht die Frage faktisch der Fragende indessen gibt ihr eine symptomatisierende Funktion Meist wird die verdoppelte Bedeutungsebene Indiziencharakter erst im Verlauf mehrerer Fragen offensichtlich Beispiel Frage Mit welchem Verkehrsmittel sind Sie gereist Antwort Mit dem Auto Anschlussfrage Sind Sie das letzte Mal auch mit dem Auto gekommen Antwort Ja Anschlussfrage Sie sind sehr viel mit dem Fahrzeug unterwegs Antwort Begr ndende Best tigung Folgernde Frage Bereitet Ihnen Ihr umweltsch digendes Verhalten kein schlechtes Gewissen Dasselbe in der Umkehrung Frage Haben Sie schon mal was vom Treibhauseffekt und der drohenden Klimaka tastrophe geh rt Antwort Ja nat rlich warum Anschlussfrage Kennen Sie die Hauptursache Antwort Ja der CO2 Aussto durch die Industriel nder Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 65 Unterstellende Folgerungsfrage Ganz schlimm sind die Kraftfahrzeuge Wie k nnen Sie es mit ihrem Umwelt Gewissen vereinbaren dass Sie s
237. inmal ausprobieren Ich bin mir ganz sicher dass es Ihnen auf diese Art leicht f llt Small Talk zu halten Ja es wird Ihnen sogar Vergn gen bereiten denn nur Sie kennen ja die geheimen Regeln des Spieles und k nnen bei jeder Aussage das Ping und das Pong gedanklich notieren Machen Sie sich den Spa und z hlen Sie einmal die Aufschl ge im Spiel Wenn Sie aufh ren zu z hlen haben Sie einen interessanten Gespr chspartner gefunden Das Spiel ger t in Verges senheit und Sie werden den Small Talk in allen seinen Facetten genie en Perfektionieren k nnen Sie den Plausch brigens noch indem Sie die Re geln des Fragens nutzen Springen Sie mit dem Ping Pong Spiel ber Ihren eigenen Schatten Sie werden das Spiel lieben und vergessen mit welchen Vorbehalten Sie heute noch Veranstaltungen besuchen Bonne Chance Literaturtipps M rtin D Boeck K Small Talk Die hohe Kunst des kleinen Gespr chs Heyne M nchen 1999 Hesse J Schrader H Chr Small Talk Die Kunst des lockeren Gespr chs Eichborn Frankfurt Main 2001 Topf C Small Talk Haufe Freiburg 2002 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 59 4 Fragen nutzen Wer fragt der f hrt hei t ein Sprichwort Die Fragetechnik ist tats chlich ein gutes Mittel der Gespr chsf hrung Wer fragt braucht keine Behauptun gen oder Meinungen aufzustellen oder zu beweisen Wer fragt lernt die W nsche und Meinungen des Gespr ch
238. instimmigkeit Abweichende Meinungen innerhalb der eigenen Gruppe f hren zu ung nstigen Beurteilungen die Individuen beugen sich dem Meinungsdruck des Kollektivs Wahrneh mungsblockaden bauen sich auf das Einf hlungsverm gen nimmt ab und Vorurteile bestimmen das Bild der Gegenpartei W hrend das Symbolverhal ten zur Absonderung vom Gegner zunimmt verliert die verbale Kommunika tion an Effektivit t und erste Taten f hren zu einer starken Beschleunigungs tendenz Die zunehmende non verbale Kommunikation f hrt bei den Kon fliktparteien zu Fehlinterpretationen wobei der Gegenpartei im Zweifelsfall eher negative Absichten unterstellt werden Auf der vierten Stufe geht es den Parteien um Gewinn oder Verlust Sieg oder Niederlage Wahrung der psychischen Existenz Feindselige Haltungen werden deutlich sichtbar die mangelnde Kommunikation f rdert autistisch feindselige Einstellungen Das stereotype Bild des Gegners hat sich fixiert und kann auch durch gegens tzliche Erfahrungen nicht mehr korrigiert wer den Der Gegner wird in eine Rolle gedr ngt die wiederum das stereotype Feindbild best tigt Die Gegen berstellung des Selbstkonzepts mit dem der anderen Partei macht es einfacher diese als Gegner zu sehen Das Selbst bild gleicht dem des bermenschen das Fremdbild dem des Untermen schen Auf dieser Stufe suchen die Parteien bereits nach L cken in den bestehenden Normen um dem Anderen Unannehmlichkeiten zu machen und sein Unbehag
239. inwieweit das Gesagte f r alle zutrifft Fragen Sie doch einfach die an deren was Sie von Ihrer Meinung zu einem Problem halten Wehren Sie sich wenn man versucht Ihnen eine Meinung aufzudr ngen Im Allgemei nen f hrt diese Regel am Anfang zu blo verbalen Spielereien d h dass pl tzlich alle jeden Satz mit Ich beginnen Dies kann allerdings auch hilfreich sein wenn Sie bei jeder u erung einmal dar ber reflektieren ob Sie diese tats chlich als Ich Aussage meinen ob Sie wirklich von dem Inhalt Ihrer Aussage pers nlich berzeugt sind Teamarbeit Jeder tut was er will Teamarbeit erfordert oft genug Gruppensitzungen Auch diese Sitzungen wollen vorbereitet werden Ein Ph nomen sind Seitengespr che in denen wichtige Dinge verarbeitet werden die die Betreffenden aus irgendwelchen Gr nden nicht der ganzen Gruppe mitteilen wollen Sie sind in der Regel ein Zeichen f r einen gest rten Gruppenprozess ein Alarmsignal Ursachen k nnten z B Langeweile oder Desinteresse am soeben von der Gruppe Besprochenen sein H ufig treten Seitengespr che dann auf wenn einige Gruppenmitglieder pausenlos reden und sich wahnsinnig wichtig vorkom men Hierin kommt meist eine Missachtung der anderen Gruppenmitglieder zum Ausdruck Durch die Ver ffentlichung eines Seitengespr ches kann diesen Dauerred nern r ckgemeldet werden dass m glicherweise ihre Art und Weise von den anderen als st rend empfunden wird Als Moderator ist es daher di
240. isi ken der Einf hrung von Beschwerdemanagement 2 Stufe Information der Besch ftigten Eine entsprechende Einf hrungsinformation f r die Besch ftigten der Firma ist unbedingt notwendig Die Argumentationskette f r die Einf hrung von Beschwerdemanagement muss von den Besch ftigten verstanden werden Sie m ssen den Nutzen f r sich und die Firma berzeugend erkennen da mit die Annahme von Beschwerden reibungslos abl uft 3 Stufe Feinkonzept der Einf hrung Hier sind Fragen zu beantworten wie Wer ist f r die Entgegennahme von Beschwerden verantwortlich K nnen wir dem Konzept des Prozesseig ners folgen Bieten sich hierf r evtl andere f r unsere Firma besser ge eignete M glichkeiten an Wie stellen wir uns die Auswertung der Be schwerden vor Wie kann ein Lernprozess initiiert werden Welche Kan le werden aktiviert Kunden werden ihre Beschwerden meist dem pers nlichen oder telefonischen Ansprechpartner gegen ber u ern Wenn wir aus die sen Informationen Wissen sch pfen wollen so m ssen wir daf r Sorge tra gen dass die Informationen systematisch ausgewertet werden k nnen 4 Stufe Einf hrung Eine Initialeinf hrung des Beschwerdemanagement kann beispielsweise mit einer Kundenbefragung beginnen Auch andere M glichkeiten sind geeignet wie z B die Einf hrung von Kundenkarten oder ein Aufruf in der Kundenin formation 5 Stufe Beschwerdemanagement auf dem Pr fstand Nach einer gewissen Erfa
241. ist der vision re und intuiti ve Teil des Gehirns ber die Zweiteilung des limbischen Systems das un ter den beiden Gro hirnh lften liegt gibt es noch keine gesicherten Er kenntnisse Es gilt als der Bereich in dem Gef hle und verhaltensorientier ten Denkweisen ihren Ursprung haben Zwei bis 300 Millionen Nervenzellen verbinden ber den Corpus calosum die beiden Hemisph ren Dadurch werden alle Informationen st ndig und au erordentlich schnell miteinander verkn pft Ned Herrmann entwarf nun ein metaphorisches Modell des Ge hirns das die Denk und Verhaltensweisen in vier Kategorien einordnet so dass sich die vier Quadranten A B C und D ergeben denen bestimmte Merkmale zugeordnet werden 7 Vester F Denken lernen vergessen Dtv M nchen S 41 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 40 Kap 0 VORWORT Das Organisationsprinzip Vier miteinander verbundene Gruppen spezialisierter mentaler Verarbeitungsprozesse die gemeinsam situationsbezogen und iterativ arbeiten 3 und ein gemeinsames Gehirn ausmachen in dem ein oder mehrere Teile nat rlicherweise dominant werden Physiologie Architektur Metapher Anwendung _ A D kl Das Gehirn Das Organisations Ganzhirn H D l prinzip Modell Abbildung 21 Das Organisationsprinzip nach Herrmann Menschen ndern sich grundlegend nur wenig und das ist auch gar nicht erstrebenswert Menschen wachsen erwerbe
242. iteinander in unserem beruflichen Alltag setzt die Ausgewogenheit von Leistung und Gegenleistung voraus In der betrieblichen Praxis wird dies schon einmal vergessen H ufig versperren mangelnde Zielklarheit Ressortegoismus unterschiedliche Wertvorstellungen und ungen gende Beteiligung der Mitarbeiter an der Ziel und Entscheidungsfindung den Blick f rs Wesentliche Gerade auch in mittelst ndischen Unternehmen werden Gespr che mit den Besch ftigten h ufig nicht ernst genug genommen und das geht zu Lasten der Qualit t Oft sind Betriebe so klein dass wir versucht sind zu denken Wir sprechen ja sowieso t glich miteinander warum sollen wir Beurtei lungs und F rdergespr che f hren Dabei kann ein strukturiert gef hrtes Gespr ch auf beiden Seiten klare Ziele und Abmachungen verdeutlichen Dem Unternehmer dient es dazu Leistungspotentiale seiner Mitarbeiter zu erkennen dem Mitarbeiter dient es dazu Klarheit ber Zielvorgaben und seine Leistung zu gewinnen Das Beurteilungs und F rdergespr ch ist ein Instrument zur Aktivierung des Mitarbeiterpotentials im Unternehmen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 120 Die Mitarbeitergespr che gibt es in allen Formen Die Schattierungen rei chen von formlosem Lob und Tadel ber relativ lockere Jahresgespr che bis hin zu regelm igen Mitarbeiter Leistungsbeurteilungen Mit einem Mitarbeiter Gespr ch werden seitens Arbeitgeber und
243. k und K rperhaltung kon trollieren Ist die Rede dann gehalten worden vergessen Sie nicht die Selbstanalyse durchzuf hren denn schlie lich wollen Sie doch immer bes ser werden und aus eventuell gemachten Fehlern lernen Literaturtipps Palausch P Souver n frei reden Das praxisorientierte Handbuch f r Rhe torik und Pr senation Orell F ssli Z rich 2000 Will H Mini Handbuch Vortrag und Pr sentation Beltz 2001 8 11 Gesch ftskorrespondenz 1 1 1 Briefe Es ist mitunter schon abenteuerlich wie manche Briefe sowohl optisch als auch schriftlich gestaltet sind Ich spreche von der ganz normalen Ge sch ftskorrespondenz also nicht von irgendwelchen Werbe Briefen die eigenen Regeln folgen Was zur Zeiten der Schreibmaschinen noch normal war ist durch den Ein zug der Personal Computer in Vergessenheit geraten Fr her waren die Unternehmen gezwungen Firmenbriefb gen mit vielen vorgedruckten In formationen zu versehen Es geh rte einfach zu einem Briefbogen dass eine Zeile mit Zeichen Telefon Durchwahl Datum etc vorhanden war Im Zeitalter der digitalen Information ist das Vordrucken dieser Informations zeilen nicht mehr notwendig Die Druckst cke k nnen sich auf den gr ten gemeinsamen Nenner beziehen das ist h ufig einfach nur das Logo Alles andere wird dann ber die Formatvorlage der Textverarbeitung eingef gt Das hat zur Folge dass viele Briefe heute nicht mehr dem guten Ton ent sp
244. kann Dabei ist aber mit Vorsicht zu agie ren denn durch das Wiederholen der Aussage in einfa cher Form kann der Kunde zu der Auffassung gelangen dass seine Aussage vom Verk ufer als l cherlich und dumm abgewertet wird Diese Abwertung wird er in vielen F llen auf sich beziehen was durch diese Technik unbe dingt vermieden werden sollte Die falsche Aussage des Kunden wird in eine Hypothese umgewandelt und erkl rt was diese Scheinannahme f r Konsequenzen h tte Durch Verwenden der Hypothese wird der Kunde in den meisten F llen nicht zum Wider spruch angeregt da er die Hypothese nicht direkt mit sich in Verbindung setzt So kann der Kunde auf einfache Weise von seiner unsinnigen Aussage entlastet werden ohne dass er durch die Argumentationsweise belastet wird Der Kunde wird von seiner unsinnigen Aussage durch Verweis auf einen Dritten entlastet von dem der Kunde nach Ansicht des Verk ufers die Informationen erhalten hat Es ist aber nicht auszuschlie en dass der Kunde dies als eine Kritik an sich empfindet weil er sich nicht ausreichend informiert hat Um die M glichkeit einer ne gativen Empfindung beim Kunden zu minimieren k nnte der Verk ufer sich als Beispiel f r einen ebenfalls fr her falsch Informierten nehmen wobei er den Kunden gleich zeitig aufwertet Die Reaktion k nnte folgenderma en aussehen Genau diese Fehlinformation habe ich auch zun chst bekommen Die Fehlinformation liegt somit nicht beim K
245. ken Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 96 Der Bereich der Konfliktfolgen Die Interventionen k nnen ansetzen indem den Parteien die unbewussten Folgen ihres Tuns aufgezeigt werden Sie m ssen die Folgen anerkennen und Verantwortung daf r bernehmen Durch gezielte Verhaltenskontrolle und explizite Beurteilungskriterien ist auch eine Verhaltenskorrektur m glich Ich frage die Teilnehmer von Seminaren stets danach wann sie zufrieden mit einer Konfliktl sung waren Diese Nennungen geben wichtige Tipps f r m gliche Interventionsstrategien Gelungene Konfliktl sungen 1 Positives Gespr ch die eigenen Argumente wurden in eine L sung eingearbeitet 2 Ich habe dem Gegen ber etwas angeboten 3 Wir haben unsere Argumente sachlich ausgetauscht 4 Bei mir hat man nachgefragt und nach den Beweggr nden f r meine Meinung gefragt 5 Wir haben einen Mittelweg gefunden 6 Wir haben beide gewonnen 7 Wir haben zun chst die sachliche Ebene gekl rt und dann ge meinsam eine L sung erarbeitet 8 Bei uns wurde ein neutraler Schlichter eingesetzt 9 Wenn ich im Gespr ch den Konflikt selbst l se 10 Es hat zum Perspektivenwechsel beigetragen 11 Es gab eine klare Entscheidung Abbildung 37 Wann konnten Konflikte erfolgreich gel st werden Antworten von Seminarteil nehmern Wenn Menschen zusammen arbeiten k nnen auch Konflikte zwischen den Mitarbeitern bzw Teams entstehe
246. l erst mein Abi machen Wenn ich Geld verdienen muss muss ich die Schule abbrechen Mutter So war das nicht gemeint Nat rlich musst Du die Schule zu Ende machen Vater Ende der Diskussion Du bekommst kein Mofa Uns ist das zu gef hr lich Au erdem kostet ein Mofa viel Geld Kind Knallt die T re zu und geht Aus der einfachen Frage des Kindes nach dem Mofa ist ein handfester Kon flikt geworden Dem Wunsch des Kindes ist nicht entsprochen worden und das Kind kann der Meinung sein dass seine Eltern das Mofa einfach grund los nicht kaufen m chten Die Situation h tte jedoch nicht zu einem Konflikt ausarten m ssen Der Konflikt ist letztlich dadurch entstanden dass der Vater die Aussprache abgebrochen hat Besser w re es sicherlich gewesen der Vater h tte sich Zeit genommen und die Gr nde f r seine Haltung seinem Spross verst ndlicher gemacht Er h tte ausf hren k nnen warum er das Mofa Fahren f r so gef hrlich h lt oder ihm sagen k nnen wie teuer ein Mofa und die Nebenkosten sind und dieses dann ausf hrlich mit inm besprechen k nnen Vielleicht je nach fi nanzieller Situation h tte man auch eine zukunftsorientierte L sung finden k nnen Lass uns einmal gemeinsam berlegen wie wir einen Sparplan erstellen k nnen damit Du mit 19 ein Auto kaufen und unterhalten kannst Das unterst tzen wir weil es sicherer als ein Mofa ist Blo e Unvereinbarkeiten Neben Konflikten zweier Parteien die mindes
247. lage ansehen und schauen ob es vielleicht daran gelegen hat Wenn wir den Fehler finden dann garantieren ich Ihnen daf r dass wir ihn heute noch beheben werden Klingt das f r Sie nach einer vern nftigen L sung K u fer Ja das klingt es Verk ufer Also fangen wir an Dadurch dass der Verk ufer dem K ufer aktiv zugeh rt hat ist es sehr stark auf die Bezie hungsebene eingegangen H tte er das nicht gemacht so w re er wahr scheinlich nicht auf den Kern des Problems vorgesto en der ja tats chlich in einer Fehlbedienung der Anlage zu suchen war Vermutlich h tte der Ver k ufer sogar gesagt dass die Mitarbeiter des K ufers mehr Schulung zur Bedienung der Klimaanlage ben tigt h tten Das h tte den K ufer wiederum in die Defensive gedr ngt und negativ beeinflusst Treten Sie in der Kommunikation mit anderen offen ehrlich und authentisch auf Dadurch werden Sie sich st rker verantwortungsbewusster und selbst bewusster f hlen Wenn man f rchtet den Gespr chspartner zu ver rgern und Angst vor eventuellen Konsequenzen hat bringt man oft in einem Ge spr ch nicht das zum Ausdruck was man wirklich meint Lassen Sie die Maske des Verkaufsprofis einfach fallen geben Sie sich authentisch Sie werden sehen dass Ihre Kunden es Ihnen lohnen Eine der wirkungsvollsten Arten sich authentisch mit anderen zu unterhalten ist der Einsatz von Ich Botschaften Diese K nnen erkl rend vorbeugend erwidernd anerke
248. lefon Auch am Telefon gilt es die rhetorischen Regeln zu ber cksichtigen Eine deutliche Aussprache und Freundlichkeit sind wichtige Voraussetzungen Hier die wesentlichen Regeln im berblick 1 Sprechen Sie deutlich 2 Trainieren Sie Klangfarbe und Melodie Ihrer Stimme z B mittels Tonbandger t 3 Sprechen Sie vorne dadurch wirkt die Stimme klarer 4 ben Sie ein angemessenes Sprechtempo 5 Hetzen Sie nicht und sprechen Sie auch nicht zu lang sam 6 Achten Sie auf H hen und Tiefen in Ihrer Stimme damit diese nicht zu monoton wirkt 7 Seien Sie freundlich Setzen Sie ein L cheln auf das versch nert den Stimmklang 8 Bereiten Sie sich auf ein wichtiges Telefonat genau so Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 LEZ vor wie Sie es vor wichtigen Besprechungen tun 9 Machen Sie sich klar wen Sie anrufen wollen was Sie erreichen m chten welche Einw nde Widerst nde evt zu erwarten sind wie Sie diese widerlegen k nnen etc 10 Nutzen Sie zum warming up Floskeln wie Hatten Sie sch ne Feiertage Wie geht es Ihnen denn hinter dem Schreibtisch bei diesem sch nen Wetter bertreiben Sie dies jedoch nicht 11 H ren Sie zu und lassen Sie Ihren Telefonpartner aus sprechen 12 Unterbrechen Sie Ihren Telefonpartner nicht pl tzlich 13 Zeigen Sie Ihrem Telefonpartner dass Sie ihm zuh ren Geben Sie Zeichen des Verstehens z B ja nat r
249. lefons w chst bei uns immer weiter Nicht nur das es heute selbstverst ndlich ist dass jeder Mitarbeiter ber ein eigenes Telefon verf gt sondern es zeichnet sich auch au erhalb des B ros der Trend zur permanenten Information ab Hier sei an den raschen Aufschwung des Mobilfunks erinnert Die Bedeutung des Tele fons nimmt zu weil Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 133 1 der Aufwand zum Schreiben eines Briefes erheblich h her ist 2 Fragen sofort gekl rt werden k nnen 3 eine pers nliche Beziehung zum Gespr chspartner auf gebaut werden kann Zu den wichtigsten Grundregeln geh rt dass im beruflichen Umfeld das Telefon auch abgehoben wird Was Sie meinen das ist doch selbstver st ndlich Dann rufen Sie doch einfach mal in einem gr eren Konzern oder einer Beh rde an Wetten dass Sie nur in etwa 50 der F lle einen Ge spr chspartner antreffen In den anderen 50 der F lle klingelt es und klin gelt es und keiner geht an den Apparat Ich wei nicht was Sie sich denken wenn Ihnen so etwas passiert Ich rgere mich dar ber regelm ig Alle technischen Vorkehrungen sind heute m glich Man sollte doch meinen dass ein Telefon auf einen anderen Apparat umgestellt wird wenn man in einer Besprechung ist oder anderweitig nicht erreichbar ist Doch diese Tu gend wird meist nicht bedacht dabei ist doch die telefonische Pr senz im heutigen Gesch ftsleben ein unbedingtes Muss
250. len Spiel Satz Sieg Fremder Wie geht s Ping Sie Danke der Nachfrage Bei einem solchen Pong Hilfe Nur das Ge Fest hebt sich die Laune ja immer gleich Ich spr ch vom Wohlbe habe mich ber die Einladung von Herrn XY finden ablenken Habe sehr gefreut Herr XY ist ein langj hriger keine Lust mir Krank Gesch ftsfreund von mir Es ist immer wie heits geschichten der toll was er auf die Beine stellt Welche anzuh ren Umst nde haben Sie hierher gef hrt Fremder Ich bin durch Zufall hier Ich begleite Frau Ping Das hat nicht so recht ZZ geklappt scheint ja ein Langweiler zu sein Sie Sie m ssen mal die k stlichen Salate ver Pong So wenn das nicht suchen Das Buffet ist wirklich gut Vor eini klappt klinke ich mich gen Tagen war ich privat im Restaurant V aus dem Gespr ch Nicht nur das die Preise dort nach der EUR aus Jetzt habe ich ihm Umstellung enorm angestiegen sind das die Themen Essen und Essen war nicht besonders Welche Erfah Trinken und die EUR rungen haben Sie mit den Preissteigerungen Umstellung angeboten durch die Umstellung gemacht Fremder In einigen Bereichen habe ich auch erhebli Ping Sieg Das Gespr ch che Preissteigerungen festgestellt Nun wird interessant stellen Sie sich einmal vor Das Ping Pong Spiel ist also ein Wechselspiel von Aussagen wobei man versucht auf den Kommunikationspartner einzugehen Dies gelingt in aller Regel wenn man sich nicht z
251. lich ich verstehe 14 Notieren Sie sich Namen und Telefonnummer des Tele fonpartners f r einen evt R ckruf 15 Bedanken Sie sich f r das Telefonat beim Telefon partner 16 Bei l ngeren und wichtigen Telefonaten sollten Sie einen Notizzettel fertigen auf dem Sie die wesentlichen Ge spr chsinhalte und getroffenen Vereinbarungen zusam menfassen Abbildung 50 Checkliste Rhetorik am Telefon Ist Ihnen eigentlich schon einmal aufgefallen dass in professionellen Call Centern meist Frauen t tig sind Das liegt daran dass durch die Stimmlage von Frauen die weibliche Stimme am Telefon angenehmer klingt Dies ist bei Vortr gen gerade anders Hier haben M nner die bessere Stimmlage w hrend Frauen Schwierigkeiten haben auch die letzte Reihe zu beschal len Auch Telefonate m ssen geplant werden Hier ber sollten Sie sich klar wer den und sich die Frage stellen Was will ich mit diesem Telefonat errei chen Ist Ihr Ziel beispielsweise den Erstkontakt zu einem potentiellen Kunden aufzubauen so m ssen Sie sich klar dar ber sein dass niemand wirklich zuh rt sondern alle immer darauf warten selbst das Wort zu ergreifen Dies bedeutet dass die ersten S tze die Sie sagen knapp und fesselnd sein m ssen damit das Interesse des Gegen bers geweckt wird Hier gilt die alte Verkaufsformel AIDA wieder Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 138 Die Ausstrahlungsmittel
252. lich h re auch schon einmal auf zu sprechen wenn ich ber einen Sachverhalt kurz nachdenken muss F r mich ist die Situation einfach da ich Vorgesetzte der Kollegen bin insofern wird die Gespr chspause akzep tiert Die Kollegen erkennen diese Gespr chspausen daran dass ich meis tens ins Leere starre an die Decke schaue oder zum Beispiel aufstehe und vor dem Flip Chart stehe ohne etwas zu schreiben Wenn solche Ge spr chspausen entstehen so sind das nat rlich Pausen Es sollte Sie nicht weiter beunruhigen dass einmal eine halbe oder eine ganze Minute nicht gesprochen wird Nutzen Sie die Pause um selbst ber das Gesagte nach zudenken Manchmal werden auch Gespr chspausen ganz bewusst herbei gef hrt Denken Sie einmal an ein Brainstorming Hier wird bewusst von den Teilnehmern gefordert dass sie zum Beispiel drei Minuten schweigen sollen um ihre Gedanken zu sammeln ehe sie ihre Gedanken u ern Nat rlich gibt es auch Gespr chspausen die wir alle hassen Stellen Sie sich vor wir haben Montagmorgen 9 00 Uhr Die allgemeine Montags Sitzung hat begonnen Die drei Gruppenleiter sitzen am Tisch nebst f nf Mitarbeitern Der Abteilungsleiter hat die Sitzung er ffnet und mit einer kur zen Reflexion der vergangenen Woche begonnen Versetzen Sie sich nun bitte einmal in die Lage der Zuh rer Vielleicht ist einer der Gruppenleiter noch m de ein anderer ist bern chtigt ein dritter hat einfach keine Lust an der mont glichen
253. lick kontakt zu den Teilnehmern Fragen Sie ob es sich um Beitr ge von allge meinem Interesse handelt Unterbrechen Sie Ihren Vortrag und warten Sie einfach auf Ruhe In ganz schlimmen F llen die Teilnehmer direkt aber freundlich ansprechen Abbildung 68 Tipps im Umgang mit Fragen w hrend eines Vortrages Und der Abschluss Das war s solche Aussagen sollten vermieden wer den Wenn Sie Ihre Zuh rer mehrere Stunden oder sogar Tage im Bann gehalten haben ist ein 5 min tiger Abschluss nicht das richtige Ma Be denken Sie bitte auch einen zeitlichen Kniff Meine Erfahrung zeigt dass insbesondere Seminarteilnehmer gerne fr her fahren Meine Bahn geht um Uhr Ich werde abgeholt insbesondere dann wenn der letzte Tag ein Freitag ist Ich plane in aller Regel einen fr heren Schlusstermin ein je nach Zielgruppe zwischen 30 Minuten und einer Stunde Damit vermeide ich Stresssituationen bei den Teilnehmern wenn ich mit Ihnen eine 15 min tige Abschlussrunde drehe In der Abschlussrunde hole ich mir Feedback von den Teilnehmern wie im brigen auch am Abschluss jeden Tages ganz egoistisch denn ich m chte gerne erfahren was ich beim n chsten Mal besser machen kann Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 192 1 Manchmal ist es sinnvoll am Schluss die wesentlichen Punkte noch einmal zusammen zu fassen Wenn Sie davon Gebrauch machen wollen fassen Sie sich kurz
254. ll Beziehungsaspekt Beziehungsaspekt Abbildung 3 Von Watzlawik ber B hler nach von Thun 1 Schulz von Thun 1981 Aufl 2000 S 17 Karl B hler leistete bedeutende Beitr ge auf den Gebieten der Denk und Willenspsychologie der Gestalt psychologie Besonderen Rang nehmen seine Ergebnisse bei der Systematisierung der Sprach und Aus drucksph nomene ein Seine Sprachtheorie ist ein klassisches Werk deren Ergebnisse und Einsichten zu den wissenschaftlichen Grundlagen der Linguistik z hlen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 15 Sch lI Ziel d h kl K ikati Management chnellier zum le urc are ommunikat on mus censult Kap 0 VORWORT Dadurch entsteht ein Kommunikationsquadrat ber das Schulz von Thun selber sagt Der Vorteil des hier vorgestellten Modells sehe ich darin dass es die Vielfalt m glicher Kommunikationsst rungen und probleme besser einzuordnen gestattet und den Blick ffnet f r verschiedene Trainingsziele zur Verbesserung der Kommunikationsf higkeit Sachinhalt Selbstoffenbarung Beziehung Abbildung 4 Die vier Seiten einer Nachricht Quelle Schulz von Thun Aspekte einer Nachricht 1 Sachinhalt Wie kann ich Sachverhalte klar und verst ndlich mittei len 2 Beziehungsaspekt Wie behandele ich meinen Mitmenschen durch die Art meiner Kommunikation 3 Selbstoffenbarungsaspekt Wenn einer etwas von sich gibt gibt er auch e
255. lls u ern m chte Zuh ren ist ebenso wichtig wie sprechen und ebenso trainierbar Wer sich selber allerdings als den Nabel der Welt betrachtet dem wird das Akzeptie ren dieser Erkenntnis schwer fallen Beim Zuh ren steht der Partner im Mit telpunkt Zuh ren ist keine passive sondern eine aktive Besch ftigung Da mit das Zuh ren auch wirklich zu einem aktiven Tun werden kann sind eini ge Regeln unverzichtbar Diese Regeln gr nden in Teilen auch bei der Ak zeptanz des anderen Menschen Ohne ein Interesse am Mitmenschen k n nen die Regeln im Allgemeinen kaum eingehalten werden Wesentliche Re geln Tipp H ren Sie geduldig zu Geduld ist in der heutigen hektischen Zeit nicht mehr unbedingt eine Tugend die jedem von uns liegt Der Druck des Arbeitsumfeldes und der zeitliche Druck sind enorm hoch so dass das geduldige Zuh ren durchaus eine eigene Disziplin darstellen kann Geduldiges Zuh ren zeichnet sich dadurch aus dass Sie dem Andere Ihre Wertsch tzung erweisen indem Sie ihn zum Beispiel nicht unter brechen Auch ein Gespr ch sollte nicht abgebrochen werden Dazu ist es jedoch notwendig dass Sie vorher ein Zeitlimit mit Ihrem Gespr chspartner verein baren Sie sollten auch stets bis zum Ende der Ausf hrungen zuh ren Das ist nicht so ganz einfach denn oftmals haben wir schon die Antwort im Kopf und w rden sie auch gerne u ern so dass es dann sehr schwierig ist die Konzentration noch auf das G
256. lt de Juni 2014 98 Zusammenfassend lassen sich folgende Tipps geben 1 Positive Bewertung offen ausgetragener Konflikte 2 Ablehnung der Richterrolle 3 Gr tm gliche Offenheit aller Beteiligten 4 Gegenseitige Akzeptanz 5 Einvernehmliche L sungen Die emotionale Seite zu Beginn eines Konfliktgespr chs sollte nicht au er Acht gelassen werden Es kann sinnvoll f r die Konfliktl sung sein dem Emotionsgeladenen bei der Darstellung seiner Sichtweise den Vortritt zu lassen Er bekommt Gelegenheit seinen bersch umenden Emotionen ein Ventil zu geben und sich f r den weiteren Verlauf der Aussprache etwas abzuk hlen Zum anderen kann diese explosive Art einen etwas ruhigeren Gegenpart aus der Reserve locken und so das Gespr ch in effektive und effiziente Bahnen lenken Checkliste zur Konfliktl sung 1 Lassen Sie alle Beteiligten ihre st renden Gef hle anmelden Beziehungsebene ICH Botschaft 2 Listen Sie die verschiedenen Meinungen auf ohne sie zu be werten Bestandsaufnahme 3 H ren Sie genau hin welche Bedeutung die u erungen ha ben Verdeutlichen Sie welche individuellen Bed rfnisse mit den kontroversen Meinungen zusammenh ngen Helfen Sie die Aufladung besser zu verstehen 4 Lassen Sie W nsche der Beteiligten formulieren Vorstufe zur Findung einer gemeinsamen L sung 5 Diskutieren Sie m gliche Wege unter dem Aspekt gemeinsam weiterzukommen Varianten pr fen Keine Ge
257. lten und haltens der f r andere sichtbar u Motivationen sowohl mir selbst erkennbar ist mir selbst hingegen bekannt als auch f r andere nicht bewusst Abgewehrtes Vor wahrnehmbar sind bewusstes und nicht mehr be Anderen i wusste Gewohnheiten Das ist der Bereich des 5 Er erfasst Vorg nge die weder ae pa o und mir noch anderen bekannt sind EWUSST ISt CEN ICH aper und sich in dem Bereich bewegen npekann anderen nicht bekannt gemacht habe oder machen will Dieser Teil des Verhaltens ist f r andere der in der Tiefenpsychologie unbewusst genannt wird verborgen oder versteckt Abbildung 12 Johari Fenster Ebenen der Interaktion Wenn zwei Menschen miteinander kommunizieren k nnen Informationen oder Informationsteile aus sehr unterschiedlichen Quadranten kommen Ebenen der Interaktion m o Sender Empf nger Abbildung 13 Die Ebenen der Interaktion Ebene 1 ist die h ufigste Art der Kommunikation Beide Personen tauschen Information in dem Bereich ihrer Pers nlichkeit aus die beiden bekannt sind Trainer unterhalten sich zum Beispiel ber die Inhalte ihrer Trainings K che tauschen Rezepte aus Manager erarbeiten gemeinsam eine Zu kunftsstrategie Ebene 2 der Empf nger nimmt vom Sender Informationen auf die diesem selbst nicht bewusst sind Ein Vorgesetzter hegt Antipathie gegen ber sei nem Mitarbeiter Der Vorgesetzte bem ht sich sehr ein konstruktives und
258. men wird So melden sich unsere Mitarbeiter immer mit Management consult in Bonn Vorname Name Guten Tag Die Wahrscheinlichkeit dass der Anrufer den Namen des Angerufenen versteht ist damit sehr hoch Auch ist es empfehlenswert den Vornamen mit zu benennen Das verein facht dem Anrufer die Identifikation ob es sich um einen Mann oder eine Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 134 Frau handelt denn es gibt M nner mit hohen und Frauen mit tiefen Stim men so dass es f r den Anrufer dann klar ist wen er am Ohr hat Zu einem Telefonat geh rt nat rlich dass man wei mit wem man telefo niert Es gebietet die H flichkeit dass man sich selber laut und deutlich am Telefon meldet Eigentlich ist das gleiche auch vom Gespr chspartner zu erwarten Dies klappt jedoch aus unterschiedlichen Gr nden nicht immer Scheuen Sie sich nicht davor den Namen nachzufragen 1 Bitte sagen Sie mir noch einmal Ihren Namen 2 K nnten Sie Ihren Namen einmal buchstabieren 3 Habe ich Ihren Namen richtig verstanden Herr Frau 4 K nnen Sie Ihren Namen bitte wiederholen Mit zunehmenden technischen M glichkeiten werden moderne Telefonanla gen zwar immer leistungsf higer aber dadurch auch immer komplizierter zu bedienen Trotzdem ist es peinlich wenn einfachste Routineaufgaben wie z B Weiterverbinden nicht beherrscht werden Es ist daher notwendig diese Aufgaben zu trainieren Beim T
259. menschen R cksicht Wenn mich eine m rrische Verk uferin bedient die brummig und geh ssig wird weil ich mir bevor ich kaufe mehrere Artikel ansehen m chte bleibe ich h flich und zuvorkommend Nie kritisiere ich Es w rde mir nicht im Traum einfallen wie andere Leute in der ffentlichkeit eine Szene zu machen Das ist so albern Ich bin ein netter Kunde Ich will Ihnen aber auch sagen was ich noch bin Ich bin der Kunde der nie wieder zur ckkommt Das ist meine kleine Rache daf r dass man mich herumschubst Gewiss auf diese Weise kann ich meinem rger nicht gleich Luft machen aber auf lange Sicht ist das eine viel t dlichere Rache Wer zuletzt lacht lacht am besten sagt man Ich lache wenn ich sehe wie Sie wie Verr ckte Geld f r Werbung aus geben um mich zur ckzuholen Dabei h tten Sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen L cheln behalten k nnen Quelle Merce des Benz AG Untert rkheim 1995 entnommen aus Stauss B Seidel W Be schwerdemanagement 2 Aufl Hanser M nchen Wien 1998 Bei Beschwerden geht es oft genug berhaupt nicht um die Sache Manch mal ist es einfach nur die Art und Weise wie Informationen an die Kunden gegeben werden also um die Art und Weise der Kommunikation mit dem Kunden Wie wirkt die telefonische Erreichbarkeit Ihrer Firma auf die Kunden Falls Sie z B einen Tag in der Woche geschlossen haben haben Sie sich wirklich ernsthaft sch
260. mit die Pr sentation ein Erfolg wird muss sie gut geplant und vorbereitet werden Gute Kommunikation ist heute wichtiger denn je Sie ist vielfach zu einer Schl sselqualifikation f r F hrungskr fte geworden T glich muss die Kom munikationsf higkeit erneut unter Beweis gestellt werden sie darf nicht dem Zufall berlassen werden und muss geplant werden Planung des Inhalts Ausgangspunkt f r die Planung einer Pr sentation ist der jeweilige Sach stand im Projekt oder bei anderen Ereignissen Eine wesentliche Aufgabe besteht darin zun chst festzustellen welches die geeigneten Zeitpunkte f r eine Pr sentation sind Wann ist es beispielsweise f r Sie wichtig die Kom munikation zu Betroffenen Entscheidungstr gern oder Projektmitarbeitern aufzunehmen Pr sentationen werden beispielsweise schon bei einer Pro jektplanung und strukturierung eingeplant Konkret bedeutet dies dass noch kein Spatenstich der Arbeiten erledigt ist aber bereits bedeutende Ereignisse Pr sentationstermine festgelegt sind Den Arbeitsaufwand f r eine Pr sentation sollten Sie nicht untersch tzen Es geh rt eine F lle von zu erledigenden Aufgaben dazu Ihre Show zwei bis drei Stunden auszuf llen Falls es Ihnen nicht m glich ist den Aufwand f r eine Pr sentation zu erfragen beispielsweise bei Kollegen so kann folgende Aufstellung als Richtschnur dienen Beachten Sie bitte dass bei den Zeitangaben davon ausgegangen wurde dass Sie nicht allz
261. mmigkeiten in den Einstellungen und u eren Ausdrucksformen im Ver halten Der Bereich des Wollens Die GRIT Taktik graduated and reciprocated initiatives in tension reduc tion nach C Osgood die auch M Gorbatschow bei den Abr stungsschrit ten anwendete hat sich als sehr effektiv beim Abbau von Spannungen er wiesen Durch allm hliche wechselseitige Gesten der Vers hnung soll den Parteien die Furcht genommen werden dass ihre ernstgemeinten Vertrau ensbeweise an die Gegenpartei von dieser falsch gedeutet oder sogar missbraucht werden Bei Konflikten in Organisationen machen die Parteien kleine Kreditangebote die von der Drittpartei als Vertrauensdepot entge gengenommen werden Der Bereich des u eren Verhaltens Das sich im Verlauf der Eskalation vom verbalen zum non verbalen Bereich verlagernde Verhalten bernimmt mehrere Funktionen im Konflikt die von den Akteuren aber nicht erkannt werden Es bezweckt Dritte zu eventuellen Koalitionspartnern zu machen es soll in destruktiver Form den Gegner stra fen und sanktionieren und es wird durch die Wechselwirkungen in und zwi schen den Parteien konditioniert und fixiert Auch hier m ssen den Parteien zun chst die Funktionen und Formen ihres Verhaltens bewusst werden Die Unstimmigkeiten zwischen den Absichten und dem wirklichen Verhalten m ssen ebenso von den Parteien erkannt werden wie die Faktoren die konditionierend und determinierend auf das Verhalten wir
262. n Vermeiden sollten Sie m glichst Gespr che ber das Wetter Das ist zwar garantiert belanglos und damit ungef hrlich daf r entlarvt es Sie aber auch als Langweiler Wetter Themen sollten wirklich immer nur eine Notl sung darstellen Als Einleitung m gen sie noch gerade tauglich sein aber bitte das darf es dann auch gewesen sein Schwierig Na so schlimm ist es doch nicht Das Wetter ist f r die Jahreszeit ja viel zu k hl wendet sich ein Be sucher an Sie Nun m ssen Sie nat rlich reagieren Aus der Wetterfloskel kann man selbstverst ndlich einen 5 min tigen Plausch herausholen aber wen interessiert es wirklich Deswegen sagen Sie Ja das stimmt Auf dem Weg hierher hat es wie aus Eimern gesch ttet Dabei war es am letzten Wochenende noch traumhaft sch n So sch n dass ich mich spontan dazu entschlossen habe eine Bootstour mitzumachen Es war toll die St dte ein mal aus einer anderen Perspektive zu betrachten Ich habe dann noch einen kleinen Spaziergang in XY gemacht einen leckeren Wein getrunken und war erst am sp ten Abend wieder zu Hause Welche Erfahrungen haben Sie schon einmal bei solchen Gelegenheiten gemacht Wunderbar Sie haben Ihrem Gespr chspartner damit viele M glichkeiten zur Antwort gegeben Er kann jetzt auf das Bootfahren allgemein oder speziell eingehen kann auf die Stadt XY eingehen oder auf die Qualit t von Wein einsteigen Voila ist doch gar nicht so schwer Vermeiden Sie die Floskel
263. n Lernen Sie mit sich selber zufrieden zu sein und sich zu m gen Der Weg zum anderen Menschen f hrt ber Sie selber Akzeptieren Sie sich mit Ihren kleinen Fehlern und Schw chen das ist der richtige Weg um erfolgreich zu kommunizieren Thomas A Harris pr gte die wichtige Aussage In eine neue Lebensanschauung werden wir nicht hineingedr ngt Wir entscheiden uns daf r Tipp Authentizit t ist der Schl ssel zur erfolgreichen Kommunikation Eric Berne der Begr nder der Transaktions Analyse beobachtete am Anfang seines Studiums dass man sehen kann wie sich Menschen vor den eigenen Augen ver ndern w hrend man sie betrachtet und ihnen zuh rt Eine totale Ver nderung Simultane Ver nderungen treten im Gesichtsaus druck auf im Vokabular in Gesten Haltungen und K rperfunktionen die das Gesicht err ten das Herz klopfen und den Atem schneller gehen las sen Ein realistisches Selbstbild und der richtige Einsatz Ihrer pers nlichen Aus drucksmittel gestattet Ihnen eine erfolgreiche Kommunikation Ihre Ausdrucks kraft die Intensit t Dynamik Ihr Augenkontakt AIDA sind die Ausstrahlungs mittel mit denen Sie berzeugen k nnen Ausdruckskraft wird durch die Stim me und die Sprache vermittelt Wenn Sie von einer Sache berzeugt sind k n nen Sie intensiver auf Ihre Zuh rer eindringen machen Sie sich dies zu nutze denn die Begeisterung springt ber Harris Th A Ich bin o k
264. n nend konfrontierend sein Falls Sie es einmal mit einem Verhalt eines Kun den zu tun haben dass Sie nicht akzeptieren k nnen dann sollten Sie stets drei Ziele verfolgen 1 das Problem beseitigen 2 die Selbstachtung des anderen zu erhalten 3 die Beziehung aufrecht zu erhalten Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 144 Dies k nnen Sie erreichen in dem Sie dem K ufer sein inakzeptables Ver halten beschreiben H ten Sie sich jedoch dabei vor Schuldzuweisungen Beschreiben Sie stattdessen lieber die praktischen Auswirkungen die sein kritisches Verhalten f r Sie hat Und beschreiben Sie die Gef hle in dieser Situation Indem Sie Ihrem Gespr chspartner entgegen getreten sind kann es notwendig werden auf Zuh ren umzuschalten damit Sie seinen Stand punkt und seine Einw nde aufnehmen k nnen Zur erfolgreichen Kommunikation geh rt eine gute Vorbereitung Niemand k me auf die Idee den Gebrauchtwagen zu verkaufen ohne sich vorher zu recherchieren wie der m gliche Marktwert ist Das sollten wir stets tun wenn wir etwas verkaufen m chten Eine gute Kommunikation zu f hren bedeutet auch dass man sich bestm glich auf die Verkaufssituation vorbereitet hat Falls es ein Alt Kunde ist mit dem Sie einen Termin haben dann tuen Sie gut daran sich vorher einmal die Kundenakte anzuschauen Welches sind die Artikel die Ihr Kunde das letzte Mal bestellt hat Bevorzugt er bestimmte Lieferw
265. n Bei Auseinandersetzungen innerhalb einer Gruppe bietet sich der Einsatz eines Konfliktmanagers an Unter Mithil fe der Moderationstechniken ein Gruppengespr ch zu leiten bedeutet 1 eine Gruppe in ihrem Meinungs und Willensbildungspro zess zu unterst tzen ohne sich inhaltlich einzumischen 2 bei Bedarf das eigene Expertenwissen der Gruppe zu vermitteln 3 das Gespr ch zielgerichtet zu steuern und damit die Gruppe zu einem f r alle akzeptablen Ergebnis zu f hren Ein Moderator ist demnach ein methodischer Helfer der die Gruppe bei ihrer Konfliktbew ltigung und l sung begleitet Bei einem Professionskonflikt dabei handelt es sich um eine Auseinandersetzung zwischen den Angeh ri gen einer Berufsgruppe bzw zwischen verschiedenen Hierarchien bietet Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 97 sich die Einschaltung eines au enstehenden Moderator an da dieser unab h ngig ist Praktische Tipps zur Moderation einer Konfliktdiskussion Spielregeln zur Konfliktl sung 1 Alle Beteiligten respektieren die Meinung des anderes jeder beschreibt offen die eigene Sichtweise der Konfliktpunkte 2 3 jeder l sst jeden ausreden 4 es wird keine Wertung der jeweiligen Aussage vorgenommen 5 jeder soll versuchen die Sichtweise des anderen nachzuvoll ziehen bzw sich in dessen Lage zu versetzen 6 es geht nicht darum herauszufinden wer Recht hat und wer nicht sondern lediglich den Kon
266. n Das menschli che Gehirn speichert nicht alles womit es gef ttert wird Es filtert und selek tiert es verzerrt und zerlegt die Informationen die ihm angeboten werden Daher muss man Worte durch Bilder erg nzen Begriffe in Analogien ver wandeln Informationen also sinnlich erfahrbar machen Niemand w rde beispielsweise auf die Idee kommen einen Videorekorder ohne Bedienungsanleitung zu nutzen Doch unser eigenes Gehirn benutzen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 186 wir ohne recht zu wissen wie es funktioniert Oftmals haben wir Gl ck und tun das Richtige Doch es gibt Augenblicke da l sst uns das Gehirn im Stich Wenn wir ein Buch lesen tauchen vielleicht Verst ndnisschwierigkei ten auf die es schwer machen den Text zu begreifen Man kann im Lexikon nachschlagen um die Bedeutung des Begriffes kennenzulernen Doch oft resignieren wir vor der Sprache oder der Art wie diese Informationen pr sentiert werden Unser Vorstellungsverm gen ist berfordert Die angebote ne Information ist nicht gehirngerecht aufbereitet Unsere Aufmerksamkeit l sst dann nach wir schalten ab und legen das Buch weg Das Gehirn konn te die Signale die zu ihm gelangten nicht mehr entschl sseln Wissenschaftliche Texte mit Zahlen gespickte Vortr ge oder eine fachliche Unterhaltung berfordern die Vorstellungskraft der meisten Menschen Be griffe m ssen vom Gehirn entschl sselt werden damit sie b
267. n Kunde sehr schnell ob Sie sich mit ihm auseinandergesetzt ha ben Das ist ein kompetenter Verk ufer und er wei wovon er spricht Er hat sich vorbereitet und meine Zeit nicht verschwendet Das war eine sehr effiziente Sitzung und sie hat sich f r mich gelohnt Checkliste Vorbereitung von Verkaufsgespr chen Bereiten Sie sich immer vor egal um welches Verkaufs Akquisitionsgespr ch es geht Beschaffen Sie sich die notwendigen Hintergrundinformationen Formulieren Sie Ihre Ziele Versetzen Sie sich in den Kunden Welche Ziele wird dieser wohl formulieren Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 146 Checkliste Vorbereitung von Verkaufsgespr chen Erarbeiten Sie eine Gliederung TOP s Finden Sie einen wirkungsvollen Gespr chseinstieg Bereiten Sie sich mental vor Vergessen Sie alle Vorurteile Urteile Machen Sie sich frei davon und freuen Sie sich auf das Gespr ch Abbildung 52 Checkliste Vorbereitung auf ein Verkaufsgespr ch Mit Einw nden umgehen In der Praxis zeigt sich immer wieder dass es gerade die Einw nde des Kunden sind die Verkaufsgespr che zur Herausforderung machen zum Wettkampf mit dem Risiko der Niederlage und der Chance zum Sieg Wenn ein Kunde einen Einwand ausspricht bedeutet das Ich bin noch nicht berzeugt Ich habe noch nicht alle Informationen erhalten damit ich mich f r dieses Angebot entscheiden kann Denken Sie kundenori
268. n Sie sich bem hen ihn zu verstehen Oft ist Schweigen ein wertvoller Teil des Gespr chs Kontrollfrage Habe ich vorschnell gesprochen oder Gespr chspausen ab gebrochen warum 13 Lay R F hren durch das Wort Ullstein 2001 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 111 Regel 3 Achten Sie auf das was hinter den Worten steckt Bleiben Sie nicht an scheinbar sachlichen Aussagen oder Informationsfra gen Ihres Gespr chspartners h ngen Oft verbirgt er so seine sehr pers nli chen Probleme die er nur schwer aussprechen kann Versuchen Sie die Gef hlslage Ihres Gegen bers zu ersp ren Teilen Sie ihm Ihre Eindr cke mit und sagen Sie ihm wie es Ihnen dabei geht Kontrollfrage Habe ich auf die Gef hle meines Gegen bers geachtet Habe ich sie aufgenommen und stellvertretend ausgedr ckt Regel 4 Lassen Sie die negativen dunklen Gef hle Ihres Gespr chspartners unein geschr nkt zu Es tut ihm gut Trauer Angst Entt uschung u a aussprechen zu d rfen ohne f rchten zu m ssen Sie damit zu ver rgern Verteidigen Sie nicht vor schnell eine angegriffene Person besch nigen Sie nicht die negativen Ge f hle Ihres Gegen bers Zeigen Sie stattdessen Verst ndnis f r seine Situa tion Das bedeutet nicht dass Sie ihm in allem beipflichten m ssen Kontrollfrage Habe ich meinem Gegen ber erm glicht seine negativen Gef hle auszudr cken Regel 5 Vieles kann Ihr Gegen ber auc
269. n Sie sich eines Konfliktes nicht bewusst werden lassen sich keine L sungsstrategien fin den Sie erfahren in Kapitel 7 wie Sie Konflikte erkennen k nnen und wie Sie L sungen finden Kapitel 1 6 besch ftigt sich mit einem Bewerbungsgespr ch Es wird aufge zeigt wie Sie ein Vorstellungsgespr ch m glichst erfolgreich bew ltigen Sie erfahren auch welche Fallen ausgelegt werden und wie diese vermieden werden k nnen Der erste Tag im neuen Job Auch das ist Kommunikation und zwar eine ganz wichtige Hier pr gt sich bei manch einem Kollegen der erste Eindruck von Ihnen ein Wie aus einem Spie routenlaufen ein erfolgreicher H rden lauf wird zeigt Kapitel 1 7 und dann die Gespr che mit dem Chef Wie soll ich mich blo verhalten wenn Was erwartet der Chef nur von mir Wie kann ich meine Meinung sagen ohne dass der Boss sich angegriffen f hlt Wie verhalte ich mich in einem Beurteilungsgespr ch wie kann ich meine Ziele umsetzen Das und noch viel mehr erfahren Sie in Kapitel 1 8 Die ersten H rden sind beruflich geschafft Sie haben Ihre erste Rolle als Vorgesetzter inne Mitarbeiterf hrung nun Sie durften ein paar Seminare besuchen Doch die Seminarerkenntnisse lassen sich nicht immer sofort in die Praxis bertragen Das erste entscheidende Gespr ch mit Ihrem Mitar beiter steht an Wie k nnen Sie sich darauf vorbereiten Welche Fallen gilt es zu vermeiden Wie k nnen Sie Ihre Ziele durchse
270. n aufzubauen mit der Technik und den Medien umzugehen und auf Fragen sachgerecht zu antworten F r Sie beginnt die Arbeit mindestens eine Stunde vor dem offiziellen Start Sollten Sie jedoch in R umlichkeiten pr sentieren die Sie nicht kennen sollten Sie besser zwei Stunden vorher anwesend sein Wenn alles geklappt hat k nnen Sie beruhigt einen Kaffee trinken gehen doch meistens sind dann noch letzte Vorbereitungen durchzuf hren Vielleicht treffen Sie auf einen Raum dessen Bestuhlung beim besten Willen nicht akzeptabel ist Hier gilt es schnell Personal aufzutreiben und kurzfristig selber mit an zufassen Oder Sie m ssen noch Namensschilder Bl cke Kugelschreiber Handouts verteilen Die Leinwand fehlt an den W nden h ngen Bilder Also Bilder abh ngen Projektionstest durchf hren oder n ti genfalls ein Betttuch organisieren Oh denken Sie jetzt dass passiert mir Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 184 nicht Sie haben sicherlich recht wenn Sie auf firmeneigene R ume zur ck greifen k nnen ist dies i d R alles kein Problem Doch ich versichere Ihnen in manchen Hotels k nnen Sie so manches erleben trotz eingehender vor heriger Instruktionen Ich m chte Sie gar nicht mit der Geschichte langwei len als mich eine Leinwand erschlagen hat da das Hotel nur ber einen u erst wackeligen St nder verf gte oder das ein Pr sentationsraum un mittelbar neben der Gro k che lag
271. n der oder desjenigen der seinen ersten Tag in seinem neuen Job hat Wer kennt sie nicht die Angst vor dem ersten Tag im Job Sicher man freut sich auf die neue Arbeit aber gleicherma en hat man auch Respekt und Angst vor der unbekannten Situation Und erst das Gef hl welches einen die ersten Tage beschleicht Ich komme mir vor wie ein Berufsanf nger alles ist so anders als im vorherigen Job ich kenne die Namen der Kollegen nicht wei nichts von den Gewohnheiten und der Unternehmenskultur Kommen Sie in ein gut gef hrtes Unternehmen dann wird sich in aller Regel jemand um Sie k mmern Doch den pers nlichen Kontakt und die Kommu nikation m ssen Sie selbst herstellen Beobachten Sie lernen Sie wie ist die Arbeitsatmosph re welche Rolle haben die einzelnen Kollegen wie geht man miteinander um Wie ist das Verh ltnis zum Chef Wie ist der Umgangston Welche Rituale gibt es Passen Sie sich den Gewohnheiten Ihrer neuen Umgebung an Wenn es in Ihrer alten Firma blich war w hrend einer Besprechung zu fr hst cken muss das in der neuen Firma noch lange nicht so sein Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 119 Duzen sich die Mitarbeiter Nicht einfach mit duzen Sie sind noch fremd hier Warten Sie ab bis man Ihnen das Du anbietet Das neue Unternehmen ist immer anders als ihr alter Arbeitgeber Es kann sein dass Sie tats chlich eine tolle Idee zur Verbesserung haben es kann aber auc
272. n der Begr ung werden Vorlieben und Abneigungen Vorurteile etc auf eine vielf ltige Weise ge pr gt Eine Vorstellungszeremonie kann geplant oder spontan erfolgen Geplant ist die Vorstellung beispielsweise dann wenn der Rahmen entsprechend gere gelt ist Dies kann auf einem Seminar sein wo ich damit rechne dass ich anderen Menschen vorgestellt werde oder auf einem Empfang des Unter nehmens Auch hier ist die Vorstellung Form der gesellschaftlichen Veran staltung Eine Vorstellung kann aber auch ungeplant erfolgen Sie sitzen zum Beispiel an Ihrem Schreibtisch es klopft Ihr Vorgesetzter kommt mit einer neuen Kollegin herein um Sie miteinander bekannt zu machen Findet die Vorstellung im Rahmen eines gesellschaftlichen Ereignisses statt so wird die Vorstellung meist auch gepaart mit einem kurzen Gespr ch sein Nicht so jedoch bei dem Begr ungsrundgang der neuen Kollegin Vielleicht wird der Vorgesetzte noch kurze Worte ber Ihren Arbeitsplatz verlieren Frau Meyer bearbeitet hier die Buchhaltung und Sie werden noch Gele genheit haben mit der neuen Kollegin ein zwei S tze zu wechseln Aber ich wette mit Ihnen Sie haben dies sehr schnell wieder vergessen Zwar wurde hier der offizielle Part erf llt aber Sie konnten sich mit der Neuen weder auf der Sach noch auf der Beziehungsebene austauschen Das einzige was geblieben ist wird wahrscheinlich der u ere Eindruck gewesen sein Versetzen wir uns einmal in die Rolle i
273. n hat der Mitarbeiter denken Sie an HDI vgl Kapitel 1 5 Was ist mir in den abgelaufenen Monaten positiv aufgefallen 3 Was ist mir in den abgelaufenen Monaten negativ aufge fallen 4 Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit des Mitarbeiters mit seinen Kollegen 5 Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit des Mitarbeiters mit mir 6 Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit des Mitarbeiters mit den Kunden Bedenken Sie stets eines der gr ten Hindernisse bei einer guten Motivation ist die schlechte Kommunikation Die Kommunikation ist sozusagen der Schl ssel zu einer guten Motivation Wenn ein Mitarbeiter genau wei was von ihm erwartet wird wird er es auch tun k nnen Bei allem was Sie in einem Mitarbeiter Gespr ch dem Mitarbeiter mitteilen denken Sie bitte auch daran welche Gef hle Sie bei ihm s en Betrachten Sie Ihre Botschaft aus seinem Blickwinkel heraus Ein Mitarbeiter Gespr ch sollte auch nicht zwischen T r und Angel stattfin den Es zeugt von Wertsch tzung wenn Sie sich daf r einen Zeitraum von ein bis drei Stunden reservieren Lassen Sie Ihren Mitarbeiter in dieser Zeit auch wirklich Gast in Ihrem B ro oder Besprechungsraum sein Das bedeu tet kein Telefon keine E Mails und keine St rungen Bedenken Sie auch den richtigen Zeitpunkt f r dieses Gespr ch Es macht f r einen Mitarbeiter einen gro en Unterschied ob Sie dieses Gespr ch montags oder freitags anberaumen ob Sie es morgens mittags oder kurz
274. n neue Einsichten F higkeiten und Kompetenzen aber sie bauen dabei auf der unverwechselbaren Mi schung ihrer Talente auf Die Aufgabe die das Herrmann Dominanz Instrument erf llt ist das Aufzeigen und Bewusstmachen der einmaligen Talente jedes Einzelnen Durch die Analyse k nnen wir dann entsprechende Ausbildung und Erfahrung Handlungsempfehlungen f r den gezielten Auf bau von Kompetenzen und potenziell erfolgreichen Arbeitsbereichen gege ben werden Betrachten wir das HDI einmal unter kommunikativen Aspek ten dann entsteht die effizienteste und problemloseste Kommunikation zwi schen Personen die denselben Quadranten bevorzugen und im selben Be ruf t tig sind Diese haben dieselbe Wellenl nge und ihre Aussagen haben aufgrund ihrer hnlichen Referenzen wahrscheinlich dieselbe Bedeutung Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 41 Einfluss der Pr ferenz auf die Kommunikation A 4 einfacher Gleicher Quadrant Kommunikation zwischen Menschen innerhalb eines Quadranten Freier Fluss und gleiche Wellenl nge kann aber konkurrierend sein oder engstirnig Kompatible Quadranten Kommunikation zwischen Menschen mit der gleichen Links oder Rechts Dominanz Unterst tzend verst rkend kann aber dazu f hren dass man glaubt alles zu verstehen Kontrastierende Quadranten Kommunikation zwischen Menschen Aufbauend erg nzend synergetisch Der mit der gleichen
275. n und eine befriedigende L sung einzuleiten Diese Chance wird jedoch h ufig nicht genutzt Kunden werden vertr stet weitergeleitet oder verd chtigt Verursacher des Problems zu sein zum Beispiel Die Kontierung der Kos tenstelle nehmen wir nicht vor das machen doch Sie Daf r bin ich nicht zust ndig Das macht der Chef Sind Sie sicher dass Sie uns den Beleg hereingereicht haben Wenn erst einmal solche u erungen gefallen sind werden die meisten Kunden unzufriedener Dies aber ist bei der Erst Beschwerde gerade nicht immer der Fall Die meisten Kunden sind sich dar ber bewusst dass Fehler gemacht werden Verantwortlich f r eine Beschwerde ist der Mitarbeiter der vom Kunden ber das Problem als erster informiert wurde Bei der Einf hrung eines Beschwerdemanagements kommt den Mitarbeitern eine entscheidende Rolle zu Sie k nnen unter anderem dazu beitragen auf die W nsche und Bed rfnisse des Kunden einzugehen sowie Beschwerde hemmschwellen seitens des Klienten abzubauen Hier ist nicht nur die fach liche sondern auch die soziale Kompetenz der Mitarbeiter gefragt Mit dieser Regel des Prozesseigners schaffen Sie die Basis f r ein erfolg reiches Beschwerdemanagement Jetzt kann sich niemand mehr herausre den weil es vielleicht nicht sein Kunde ist er vielleicht nichts mit dem Auf gabengebiet der Sache dem T tigkeitsfeld zu tun hat Der Mitarbeiter ist verantwortlich f r das Problem
276. n werden rigoroser verbale Konfrontationen werden h ufiger und das Zusammengeh rigkeitsgef hl entwickelt sich ber steigendes Selbstwertgef hl zu Selbst berheblichkeit und Arroganz was die Gegenseite zus tzlich verwirrt Auffassungsunterschiede werden bewusst betont eigene Standpunkte werden durch zunehmende Fixierung zur Pres tigesache die es auch ohne sachliche Grundlage zu verteidigen gilt Die gegenseitigen Interessen werden als konkurrierend empfunden womit nur eine entweder oder L sung entscheiden kann Durch steigendes Miss trauen verh rtet sich das soziale Klima ein bergewicht der Gegenpartei wird bef rchtet Die Interaktion bewegt sich zu einer Frage des Behauptens und wiederherstellen des Gleichgewichts Zwischen den Parteien kommt es 12 2a 0 8 215 ff Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 93 zu einem Anpassungslernen bei dem zwar Verhaltensweisen zum Abbau der eigenen Spannungen erlernt werden gesamtspannungreduzierende Verhaltensweisen aber paradoxerweise nicht Ein berheblich zurechtwei sender und belehrender Ton f hrt zu weiterer Entfremdung Nach einigen bewusst provozierten Aktionen ndert sich erneut das Bild und das Leitmotiv auf der dritten Stufe ist nun den Gegner bei der Zielerreichung zu bremsen Das gegenseitige Gef hl der Parteien vom Gegner gebremst zu werden bestimmt das Klima der Interaktionen Innerhalb der Parteien entsteht Druck Konformit t und E
277. nale sendet die nicht zur verbalen Aussage passen verh lt er sich k rpersprachlich inkongruent Die beiden h ufigsten F lle von Inkongruenz sind 1 wenn jemand einen anderen nachahmt also ein Vorbild imitiert sowie 2 Unsicherheit Oft bleiben innerhalb des Gesprochenen wichtige zus tzliche Informationen unausgesprochen oder es gibt gar einen Widerspruch zwischen dem Ge sagten und dem Gemeinten was Verwirrung und Missverst ndnisse stiftet Wenn man inkongruente Signale wahrnimmt erf hrt man lediglich dass eine Inkongruenz stattgefunden hat man wei aber noch nicht worauf diese zur ckzuf hren ist Deswegen sollten Sie stets Sie selbst bleiben Nur wenn Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 51 verbale und non verbale Kommunikation im Einklang stehen wirken Sie berzeugend Die Stimme ist ein wesentlicher Teil der Pers nlichkeit Durch die richtige Ausgewogenheit und Ausgeglichenheit zwischen Atemrhythmus Sprech tempo Artikulation und Stimmklang kann ihr sinnvoll eingesetzter Gebrauch nicht nur zum eigenen Wohlbefinden beitragen sondern auch das Erschei nungsbild eines Menschen im Privat und im Berufsleben entscheidend be einflussen Auf dem Markt gibt es eine Reihe von bungsmaterial mit dem man Spre chen und Ausdruck ben kann Falls Sie sich dazu entscheiden dann soll ten Sie auf jeden Fall als Medium eine CD oder ein DVD Video w hlen Denn Sprech bungen kann man
278. nd gro en Spannungen ausgesetzt wodurch pathologische Einstellungen und Verhaltensweisen gef rdert werden Sie sind kaum zu Konzessionen bereit und nehmen durch extreme Forderungen auch schwere Folgen in Kauf Durch die un berbr ckbaren Diskrepanzen der unterschiedlichen Erlebnis welten wird die Kommunikation beendet Die Gewalt steigert sich ungewollt im Wechselspiel des gegenseitigen berdrohens die Einstellungen wer den unnachgiebig und absolut Der Einsatz der vorangegangenen Drohstrategien hat das Sicherheitsgef hl der Parteien ersch ttert und man traut der Gegenpartei alles zu Der Gegner wird nur noch als hinderlicher Faktor bei der Probleml sung gesehen und soll in seiner Existenz ersch ttert werden Im Feindbild wird der Gegner bisher noch Tr ger humaner Werte und Eigenschaften zu einem Objekt verdinglicht das ohne moralische Skrupel auch vernichtet werden kann Nach den vorangegangenen Man vern der Drohung stehen jetzt deutliche Sch digungsabsichten im Vordergrund Dabei verschafft die Zerst rung von G tern des Gegners die als Teil des gegnerischen Machtpotentials gesehen werden den Parteien Ersatzbefriedigung In dieser Phase w chst die Be reitschaft auch selbst schmerzhafte Verluste in Kauf zu nehmen wenn der Gegner dadurch noch mehr gesch digt wird Die Kommunikation verl uft nur in eine Richtung um dem Gegner seine Drohungen auszusprechen Das Drohen mit gleichzeitigem Abbruch jeglicher Kommunikation f
279. nd aufgrund des unterschiedlichen Fachwissens kann es ebenfalls zu Spannungen kommen Die zwischenmenschlichen Beziehun gen werden dabei durch Sympathie oder Antipathie ngste Anspr che und Zielvorstellungen gepr gt wobei das Niveau der Vorstellungen dar ber durch den Wertewandel und den Wunsch nach Selbstverwirklichung deutlich gestiegen ist Aber auch die in diesem Zusammenhang erh hte Sensibilit t gegen ber Machtanspr chen und die Neigung normative Regelungen in Frage zu stellen erzeugen negative Spannungen innerhalb von Gruppen und erh hen die Wahrscheinlichkeit von Konflikten Seit ein paar Wochen verh lt sich Rainer Meyr anders als in der Zeit davor Er ist unp nktlich geht fr h in den Feierabend geht mit den Kollegen r de um und f hrt sich auf als geh re ihm das gesamte Unternehmen Gerade hat Rainer Meyr schimpfend eine Besprechung verlassen Jetzt reicht es aber denkt sein Vorgesetzter gleich spreche ich mit Herrn Meyr Ein Anruf kommt dazwischen und der Vorfall wird vertagt Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 84 Aufgeschobene Kritikgespr che sind nicht selten Kritik kommt in unserem Alltag viel zu kurz Richtig eingesetzte Kritik l st ein Lernverhalten aus das wird viel zu selten genutzt Das liegt u a auch daran dass wir Schwierigkei ten haben Kritik so zu formulieren das sie richtig verstanden wird Der Grund daf r liegt in der Vorbereitungszeit Diese n
280. nde reiben Selbstgef llig Selbstzufriedenheit Den Kopf einziehen Schultern hochgezo gen Angst Nervosit t Verkrampfung K rperhaltung M gliche Interpretation Mit dem Oberk rper weit nach vorne Halt suchen Interesse Mit dem Bleistift spielen Angst Nervosit t Verkrampfung oder nur Langeweile Mit dem Finger zeigen Sie sind Angriff Wut Die Hand zur Faust ballen Wut verhaltener Zorn Die Unterlippe hochziehen Zweifel Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de 50 Juni 2014 K rperhaltung M gliche Interpretation Den Oberk rper weit zur cklehnen Desinteresse Ablehnung Die Augenbrauen heben Ungl ubigkeit oder Arroganz Die Finger zum Mund nehmen kurz verlegen unsicher l ngere Zeit nachdenklich Das Kinn streicheln nachdenklich zufrieden Weite Armbewegung machen Sicherheit Enge Armbewegung machen Unsicherheit Mit den Fingern trommeln Nervosit t zur Sache kommen Die Beine bereinander schlagen zum Gespr chspartner Aufbau eines Sympathiefeldes vom Gespr chspartner abgewandt Ablehnung Unwillen Immer leiser langsamer sprechen unsicher Aufschub Abbildung 27 Anhaltspunkte zur Interpretation von K rperhaltungen in unserer Kultur Wenn ein Mensch k rpersprachliche Sig
281. neller zum Ziel durch klare Kommunikation Der Appell Mit jeder Aussage will der Sender den Empf nger in irgendeiner Form akti vieren beeinflussen Dieses ist der Appellaspekt einer Nachricht Appelle k nnen sehr offenkundig also explizit sein oder eher unterschwellig dann nennt sich das implizit sein Wenn der Sender denn Empf nger manipulie ren will stellt er die anderen Aspekte der Kommunikation in den Dienst sei nes Appells d h er funktionalisiert sie so dass sie seinen Appell unterst t zen Oftmals wird dann der Appell nur implizit ge u ert so dass der Ein druck des selbstgesteuerten Handelns beim Empf nger entstehen kann Du da vorne ist gr n Abbildung 7 Beispiel Aus dem Buch von Schulz von Thun Miteinander Reden Bd 1 soll ein Beispiel zitiert werden welches noch einmal alle vier Seiten einer Nachricht verdeutlicht Beispiel Zwei Leute sitzen im Auto Der Beifahrer sagt Du da vorne ist gr n Nun also die vier Seiten der Nachricht Sachaspekt Ampel ist gr n Selbstoffenbarung Ich hab es eilig Appell Gib Gas Beziehungsaspekt Du brauchst meine Hilfe Wie diese Situation weitergeht kommt nun vor allem auf den Fahrer an auf welchen Aspekt er eingeht Vielleicht f hlt sich der Fahrer bevormundet h rt den Beziehungsaspekt raus und blafft zur ck Fahr du oder ich oder er erkennt die Selbstoffenbarung in dieser Nachricht und sagt Wir sind
282. nen Sie Erfahrungen Meinungen Ziele Sor gen Probleme und Erlebnisse Ihres Gespr chspartners ansprechen Zudem erfahren Sie neue Perspektiven da der zu Befragende unvoreingenommen antwortet Offene Fragen werden auch h ufig als W Fragen bezeichnet Sie beginnen mit Was Wer Wann Welche Warum 1 Wir m chten mit Ihnen ber Ihr Team sprechen Was k nnen Sie uns dazu sagen 2 Es gibt viele M glichkeiten Mitarbeiter zu f hren Erz hlen Sie wie Sie das machen Diese Frageart wirkt stark auffordernd bleibt aber in der Gegenstandsbezie hung unbestimmt sie ffnet dem Befragten das gr tm gliche Antwortfeld oder grenzt es nur zeitlich oder r umlich ein Solche Fragen sind sehr gut als Einstiegsfrage in ein Gespr ch geeignet sie dienen der Exploration Fragen k nnen auch stark motivierend formuliert werden 1 Das Projekt ist erst vor einem Monat aufgesetzt worden und Sie sind heute bereits fertig Wie haben Sie das gemacht Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 63 2 Jetzt nachdem Sie Ihre Entscheidungen getroffen haben Wie geht es weiter Der Gespr chspartner f hlt sich durch solche Fragen positiv angesprochen der Ton wird so offener und vertraulicher Diese Art der Fragestellungen birgt jedoch die Gefahr in sich das der Gespr chspartner weit ausholt und wichtige Zeit verbraucht wird Bei einer offenen Frage gilt jedoch dass die Reihenfolge der Nen
283. ng zu tun Wenn Sie solche Gespr che ablehnen weil Ihnen das als zu oberfl chlich oder zu l stig erscheint werden Sie auch genau das ausstrahlen Andere werden Sie dadurch dann m glicherweise als arrogant oder unsympathisch erleben Auch wenn Sie vielleicht f r sich selbst in Anspruch nehmen nicht ober fl chlich zu sein und deshalb Small Talk ablehnen so werden aber auch Sie Small Talk machen Denken Sie z B an das Gespr ch mit dem Nachbarn im Garten mit dem Kollegen aus der anderen Abteilung mit dem Sie gemein sam am Kopierer stehen oder Situationen im Hotel Vielleicht unterhalten Sie sich nicht in all diesen Situationen mit Ihren Mitmenschen aber sicher in der ein oder anderen Der einzige Unterschied dieser Art der Gespr che besteht darin dass Sie bereits einen Gespr chsankn pfpunkt haben Mit dem Nachbarn k nnen Sie sich ber den wundervollen englischen Rasen unter halten mit dem Kollegen ber den Chef mit einem anderen Hotelgast ber die Qualit t des Hotels austauschen Aber mal ehrlich Sind solche An kn pfpunkte nicht auch mit Ihnen unbekannten Menschen zu finden Wenn es Ihnen schwer f llt Small Talk zu pflegen dann berlegen Sie sich eine Strategie um in das Gespr ch zu kommen Praktisch sind Eisbrecher Fragen Alle G ste oder Teilnehmer haben ja etwas gemeinsam diese Ge meinsamkeit sollten Sie ansprechen Freunde von mir laden regelm ig j hrlich zu einem Gartenfest ein Von den vielen G sten ke
284. ngen Hinzu kommen Ablehnungsgr nde bezogen auf den Markt oder Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 140 auch auf das Image eines Produktes Wenn ein Eink ufer einen Einwand vorbringt versuchen Sie ihn sowohl auf der Sach als auch auf der Bezie hungsebene anzusprechen Nehmen wir an ein Kunde sagt Ihnen in einem Gespr ch er m chte noch abwarten weil er zurzeit noch keine Chancen f r das Produkt sehe Welche M glichkeiten hat nun ein Verk ufer damit um zugehen Folgende u erungen sind vorstellbar Warum wollen Sie noch abwarten Unser Angebot ist aktuell und sicher auch f r Sie interessant L nger warten bedeutet Umsatzverlust f r Ihr Unternehmen Wenn Sie sich aber heute noch entscheiden haben Sie die gleichen Chancen wie Ihre Kollegen Machen Sie doch mit Dann haben Sie sofort einen Vorsprung gegen ber der Konkurrenz Finden Sie das Angebot denn nicht interessant Wir k nnen Ihnen ja ein mal eine Probelieferung zukommen lassen Oder ein K ufer argumentiert indem er sagt man h tte einen Einkaufsstopp Und der Verk ufer Darf ich fragen f r wie lange Schade wir haben ein interessantes aber zeitlich begrenztes Angebot M chten Sie es nicht doch nutzen Gilt das f r alle Produkte Aber doch sicher nicht f r Produkte die Ihnen fehlen Erlauben Sie dass wir einmal kurz unsere Liste durchgehen K nnen Sie aber dadurch n
285. ngen Was tun wenn die Meinungen zu einem Thema unvereinbar sind Was machen wir wenn sich Abweichungen zeigen Auch informelle Gespr che m ssen sein Diesen Freiraum sollte sich jede Gruppe nehmen nicht nur Teams oder Projektgruppen So hat eine Studie gezeigt dass informelle Gespr che insbesondere f r das Wohlf hlen die Konfliktvermeidung und die Unternehmenskultur wohltuend sind Wof r informelle Gespr che wichtig sind Wohlf hlen E 4 4 Unternehmenskultur 4 4 Konfliktvermeidung je ZZ 4 3 Infos ber Firmenvorg nge 4 0 Wichtig f r die F hrung EEE 4 0 Schnelle Infobeschaffung nn 3 8 Infos ber Geburtstage Jubil en EEE 3 5 Projektplanung EEE 2 5 Vorbereitung wichtiger Entscheidungen p 2 2 Beurteilungsgespr che E 2 0 Sichere Information aller M 1 9 1 ungeeignet 5 sehr geeignet Studie der Universit t Mannheim 1999 n 213 Mitarbeiter aus 37 Unternehmen Abbildung 56 Wirkung von informellen Gespr chen W hrend eine Projektgruppe nur f r einen bestimmten Zeitraum zusammen arbeitet n mlich genau so lange wie das Projekt l uft findet Teamarbeit als Routine statt Ich habe sehr oft erleben m ssen dass Projektgruppen gebildet werden insbesondere in Ver nderungsprozessen und dann aber niemand wei wann das Projekt beendet ist Das Projekt pl tschert so da hin die Projektmitglieder sprechen das Problem in aller Regel nicht offen an Management consult GmbH Bonn www Managementconsult
286. nheit die gegen ber der Firma oder auch an Drittpersonen mit dem Zweck ge u ert wird auf ein subjektiv als sch digend empfundenes Verhalten eines Anbieters auf merksam zu machen Wiedergutmachung f r erlittene Beeintr chtigung zu erreichen und oder eine nderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken Wimmer F Beschwerdepolitik als Marketinginstrument in Hansen U Schoenheit I Hrsg Verbraucherabteilungen in privaten und ffentlichen Unternehmungen Frankfurt Main 1985 Zu ber cksichtigen ist dass Beschwerden nicht nur von Kunden hervorge bracht werden k nnen Auch Drittpersonen k nnen sehr wohl Beschwerden artikulieren Zu denken ist hier beispielsweise an den Unternehmensberater der ebenfalls f r den Kunden arbeitet oder ein noch nicht Kunde der ein erstes Gespr ch sucht etc Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 160 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult Vom Begriff Beschwerde ist die Reklamation abzugrenzen Eine Reklama tion hat jedoch bei Berechtigung juristischen Charakter hier wird sie als rechtsrelevante Beschwerde bezeichnet Beschwerdearten Beschwerde objekt gesellschaftspol Verhalten gesellschaftspol Beschwerde Beschwerden als Artikulation von Unzufriedenheit Unternehmensgerichtete Beschwerden Kundenbeschwerden angebotsbezogene Beschwerden Reklamationen in Anl
287. nia Medical School und Direktor des San Francisco Social Psychiatry Seminar Er verstarb 1970 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 38 1 5 Ned Herrmann HDI Schauen wir uns einmal den letzten theoretischen Ansatz gemeinsam an Wir wissen alle dass der Mensch ein symmetrisches Wesen ist Wir verf gen ber zwei Beine nebst F ssen zwei Arme nebst H nden zwei Augen zwei Ohren zwei Nieren Das Gehirn verf gt ber zwei motorische Zentren mit denen die Bewegungen gesteuert werden Ger che wahrgenommen werden oder gesprochen wird Diese Symmetrie wird nicht konsequent durchgehalten So haben wir zum Beispiel nur ein Herz Auch das Gro hirn entwickelt mit dem Alter eine Arbeitsteilung zwischen den beiden Gehirnh lf ten Bei 90 bis 95 Prozent von uns liegt das aktive Sprachzentrum in der linken Hirnhemisph re w hrend das Geh r ber die rechte Hirnhemisph re aktiv wird Im Hinterkopf sowohl in der linken als auch in der rechten Hirn hemisph re liegen die Hirnrindenbezirke In diesen werden ber spezielle Nervenleitungen die Informationen die wir ber die Augen aufnehmen be wusst gemacht Trotz der symmetrischen Anordnung der Augen kann man eine funktionale Asymmetrie feststellen So ist der linke Bezirk vor allem f r die Schriftbilder also W rter und Buchstaben zust ndig w hrend der rech te Bezirk f r Figuren und Formen zust ndig ist Nun k nnte man ja vermuten dass die Kommun
288. nikation Die non verbale Kommunikation kennen wir besser als die K rpersprache Zwischen dem gesprochenen Wort und der K rper sprache stehen zudem paralinguistische Signale wie etwa die Stimmf h rung Warum sind solche optischen und akustischen Signale so wichtig Weil sie von Natur aus ehrlicher sind weil sie eine gesprochene Unwahrheit sehr schnell enttarnen Kommunikation findet also nicht nur auf der Mitteilungsebene sondern auch auf einer Metaebene statt Hierzu z hlt die Qualifikation durch den Kontext die Art der Formulierung einer Aussage Frage aber auch die Mimik Gestik und der Tonfall Sind die einzelnen Ebenen nicht in Harmonie zueinander kommt es zu Missverst ndnissen Management consult GmbH Bonn Juni 2014 www Managementconsult de 47 Kommunikation findet auf einer Mitteilungsebene und auf einer Metaebene statt Qualifikation durch den Kontext Chaotisches Kinderzimmer Mutter sagt aber Ich liebe deinen Hang zur Ordnung mein Kind Qualifikation durch die Art der Formulierung Sarkastische berspitzung eines Sachverhalts Qualifikation durch Mimik Gestik Wenn jemand sagt dass Essen schmecke ihm hervorragend er dabei aber nur mit spitzem Mund und verzogenem Gesicht isst haben wir eine inkongruente Qualifikation durch Mimik und Gestik Qualifikation durch Tonfall Wenn jemand sagt es ginge ihm schlecht und er sei am Ende seiner Kr fte und tut dieses in einem heiteren Tonfall so ist
289. nikativen Ebene ansprechen Bei der Zielfindung fragen Sie sich Was m chte ich erreichen Die Frage nach der Zielgruppe ist Wen m chte ich erreichen Auch das Thema m ssen Sie spezifizieren Welche Inhalte m chte ich ver mitteln Letztendlich fragen Sie sich bei Ihren Vorbereitungen Wie mit wel chen Mitteln soll ich pr sentieren Sie sollten sich als pers nliche Regel aufstellen nie aber auch wirklich nie eine Pr sentation vorzubereiten ohne vorher die genannten Fragen beant wortet zu haben Goldene Pr sentationsregel Keine Vorbereitung anfangen ohne die Beantwortung der 4 W s Was soll erreicht werden Wer soll angesprochen werden Welcher Inhalt soll vermittelt werden Wie mit welchen Mitteln soll pr sentiert werden Abbildung 57 Die goldene Pr sentationsregel Damit sind dann auch schon die wesentlichen Elemente der Pr sentation umschrieben Zielgruppe Ziel Inhalt und Visualisierung Zielfindung Die Kernfrage bei der Zielfindung ist ob Sie ausschlie lich informieren m chten oder ob Sie auch zur Meinungsbildung beitragen m chten Ferner ist es von Bedeutung ob Sie den Entscheidungsprozess ansto en wollen und ggf sogar w hrend Ihrer Pr sentation zu einer Entscheidung kommen m chten Sie m ssen sich fragen was Sie mit Ihrer Pr sentation erreichen m chten Beantworten Sie die erste der vier Fragen der Goldenen Pr sentationsregel Wollen Sie lediglich informieren M chten Sie eine Entsch
290. nkompetenz das Wissen ber das eigene Konfliktverhalten aktives Zuh ren etc nicht nur bei dem Inhaber einer Firma sondern auch bei sei nen Mitarbeitern Situationen geschaffen werden die eher als konfliktver meidend einzustufen sind Damit Konflikte mit Kunden weitestgehend vermieden werden sollte das Bestreben darin liegen beratungsbezogene Aufgaben klar zu definieren und zuzuweisen und die Rahmenbedingungen f r eine bestm gliche Beratungs leistung festzulegen Dazu bietet die Erstellung von Zieldefinitionen eine M glichkeit d h wie sieht z B die Qualit t der Dienstleistung aus und zu welcher Geb hr kann diese angeboten werden Um Aufschl sse ber die Bed rfnisse des Kunden zu gewinnen kann eine Kundenbefragung gute Voraussetzungen schaffen Eine Kundenbefragung kann weiterhin zur Kontrolle der Leistungserbringung eingesetzt werden Es k nnen auf diese Weise gegebenenfalls Ma nahmen zur Korrektur bei sich abzeichnender Unzufriedenheit des Kunden ergriffen werden Die Kunden sollten laufend ber den Stand der Leistungserstellung informiert werden um so eine gr tm gliche Transparenz zu schaffen und den Auftrag bestm glich zu erf llen Denn gerade Konflikte mit Kunden sind Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 106 nicht nur energiezehrend sondern k nnen auch eine Abwanderung des Kunden nach sich ziehen Konflikte m ssen nicht unweigerlich einen destruktiven und eskalierend
291. nmensch liche Botschaft versachlichen Das Selbstoffenbarungs Ohr Mit dem Selbstoffenbarungs Ohr nehme ich vor allem wahr aus welcher pers nlichen Situation jemand etwas sagt Es ist oftmals ein Abw gen zwi schen Beziehungs Ohr und Selbstoffenbarungs Ohr Sagt er das weil er mich damit meint oder betrifft es mehr ihn selbst Kinder bis zum 5 Le bensjahr k nnen diese Unterscheidung noch nicht treffen ihnen fehlt die F higkeit sich in andere hinein zu versetzen Sie werden also zum Beispiel Wutausbr che immer pers nlich nehmen und sind nicht in der Lage den Grund daf r vielleicht in der angespannten Situation des anderen zu sehen Es besteht beim verst rkten H ren auf die Selbstoffenbarung aber auch die Gefahr des Immunisieren oder Psychologisieren Bei jeder Aussage ist es m glich f r den Empf nger dass Selbstoffenbarungs Ohr zu nehmen und f r sich zu schlussfolgern dass der andere zum Beispiel durchaus berech tigte Kritik nur anbringt aus einer Situation heraus die eher ihn als den Emp f nger betrifft So ist es m glich sich gegen jegliche Kritik von au en abzu schotten zu immunisieren Auch das Psychologisieren ist so eine Art des einseitigen Empfangs Auf jede Aussage des Senders folgt dann eine Ant wort mit der er sich der eigentlichen Sachebene entzieht und auf angebliche psychologische Motivationen des anderen reagiert Das sagst du jetzt nur weil du Das Beziehungs Ohr Wer zu sehr mit dem Bezi
292. nn er ver suchen durch Gegenargumente den Einwand des Kunden zu entkr ften Anhand des nachfolgenden Gespr chsausschnitts soll die Methode veran schaulicht werden Kunde Ein elektrischer Rasenm her Der kostet nur Strom und ist laut Nein ein Elektro M her ist f r mich nicht interessant Verk ufer Da haben Sie vollkommen recht Herr Muster Als die Elektro M her eingef hrt wurden war es so Sie haben sehr viel Energie gekostet und waren laut Heute k nnen wir einen M her anbieten der aus einer Kom bination zwischen Elektro und Solarenergie arbeitet Er ist wesentlich leiser als Handrasenm her Ich zeige Ihnen die Funktionsweise einmal Es ist zu erkennen dass nicht der bliche Wortlaut Ja aber verwendet wur de sondern Da haben Sie vollkommen recht Damit wird das Wort aber vermieden das beim Kunden Warnsignale ausl sen kann Wenn man die Methode rhetorisch geschickter anwendet erkennt der Kunde nicht sofort worauf man hinaus will Zuerst wird dem Gespr chspartner Verst ndnis entgegengebracht was diesen offener gegen ber Argumenten des Verk u fers macht Danach kann dann der Verk ufer durch eine logische Argumen tationskette versuchen den Kunden vom eigenen Standpunkt zu berzeu gen Wenden Sie diese Methode jedoch nicht allzu oft an da viele Kunden auch bei rhetorisch geschickter Verpackung den Zweck schnell erkennen und sich dann weniger auf die Argumentation des Verk ufers konzentrieren
293. nne ich meist nur zwei bis drei weil der gro e Bekannten kreis meiner Freunde daf r sorgt dass immer wieder andere Leute auf die sem Empfang anwesend sind Um ins Gespr ch zu kommen formuliere ich meist eine Frage wie Und woher kennen Sie die Maiers oder Und was verbindet Sie mit unseren Gastgebern Vielleicht wird mir dann geantwortet Unsere Kinder gehen mit Maiers Kindern in dieselbe Klasse Schon sind mehrere Schachz ge m glich Kinder in dem Alter sind ja manchmal schwer zu b ndigen oder Ich h re immer wieder dass Kinder in diesem Alter kaum noch mit den Eltern in Urlaub fahren m gen Welche Erfahrun gen haben Sie denn gemacht Ein Satz gibt den n chsten und von den Erfahrungen geht s zur Urlaubsschilderung des Mallorca Urlaubs aha da war ich auch schon weiterer Ankn pfpunkt ber Hobbies Tauchen zum n chsten Urlaub usw usw Beruflich ist so ein Einstieg nicht immer m glich Dennoch hat es ja einen Sinn und Zweck dass Sie gemeinsam mit anderen Menschen auf einem Seminar sind an einer Besprechung teilnehmen oder auf einem Kongress sind Vielleicht sind diese Menschen mit dem PKW angereist Hatten Sie auch so gro e Probleme einen Parkplatz zu finden oder mit der Bahn Ich bin heute mit der Bahn angereist Es war sch n dabei die Landschaft zu betrachten Ich liebe die Berge die Seen das flache Land sehr Und wie sind Sie angereist Management consult Gmb
294. nnte darin bestehen dass der eigene Mitarbeiter mit den Mitarbeitern des Kunden eine Auseinandersetzung hat oder der Steuerberater als Mittler zwischen Finanzamt und Kunde fungieren muss Ein Beratungsfehler w rde sicherlich f r reichlich Konfliktstoff sorgen und zwar auf der sachlichen und auch auf der emotionalen Ebene Werden Sachkonflikte offen ausgetragen k nnen klare Ergebnisse erzielt werden Alle Beteiligten erfahren detaillierte Einzelheiten ber die Hinter gr nde des Konflikts zudem kann die Beziehung der Konfliktpartner verbes sert werden da durch ein offenes Miteinanderumgehen die Zielvorstellungen des anderen n her gebracht werden Wird der Konflikt hingegen verdeckt ausgetragen und nicht alle Informationen den Beteiligten zug nglich ge macht kann der Konfliktstau nicht abgebaut und die Grundlage neuer Prob leme geschaffen werden Dies kann letztendlich zu Demotivation und einem Vertrauensverlust f hren Offen ausgetragene Beziehungskonflikte k nnen bei einem positiven Verlauf mehr N he und Vertrauen zwischen den Partnern schaffen Wohingegen bei einem negativen Verlauf der Konflikt leicht eskalieren kann Verdeckt ausge tragene Beziehungskonflikte k nnen zum R ckzug des einzelnen f hren und der bewussten Zur ckhaltung von Informationen Auch hier k nnen Demboti vation und Vertrauensverlust die Folge sein Konfliktvermeidung Wie bereits eingehend erl utert k nnen mit einer Ausweitung der Sach und Methode
295. nternehmer sein fachliches Wissen einbringen oder erweitern als auch der Kunde zufriedengestellt wer den Eine realistische Konfliktl sung im Sinne einer gegenseitigen Interes sensber cksichtigung ist die Integration anderer Meinungen Dies ist dann f r alle Beteiligte ein tragf higer Prozess Auftretende Konflikte signalisieren eine Ver nderungsnotwendigkeit Doch wie alles hat auch eine Konfliktsituation zwei Seiten eine negative und eine positive Die negative unproduktive Seite sollte m glichst schnell erkannt und beseitigt werden um wirtschaftliche Einbu en der Firma zu verhindern Die positive beinhaltet die Chance die gegebenen Spannungen zu nutzen um konstruktiv in eine effektive und effiziente Richtung zu lenken Konfliktpotential ursachen Unter dem Konfliktpotential versteht man die Gesamtheit der Bedingungen unter denen es zu einem Konflikt kommt H ufig wird zwischen einer subjek tiven und einer objektiven Seite unterscheiden also subjektivem individuel lem Erleben spezifischer Situationen und den materiellen normativen Ge gebenheiten der Organisation Eine andere Einteilung zur Bestimmung des Konfliktpotentials setzt auf den sozio kologischen Gestaltungsprinzipien auf denen das Menschenbild Geist Seele K rper zu Grunde liegt Wird die soziale Umwelt in ihrem Verh ltnis zum Menschen durch die Organisation ersetzt entstehen drei soziale Subsysteme Demnach umfasst das Konfliktpotential 1 das geis
296. nungen des Gespr chspartners nicht immer die Wichtigkeit wiedergibt Er kann sogar das Wichtigste nicht genannt haben weil er es f r selbstverst ndlich hielt Rhetorische Fragen Rhetorische Fragen sind meistens Wiederholungs oder Nachfragen und dienen zur Kl rung einer undeutlichen oder mehrdeutigen Antwort Ver st ndnisfrage Auch unklarer Begriffe Definitionsfrage k nnen mit einer rhetorischen Frage hinterfragt werden Eine Verst rkung der Antwortaussa ge Interpretierende Frage kann ebenfalls mit einer rhetorischen Frage erreicht werden Dies geschieht indem Sie die vermutete Aussage vielleicht auch die Antwortintention aufgreifen und pr gnant formulieren Direkte Fragen Direkte Fragen zielen auf einen objektiven Tatbestand oder den Erfahrungs schatz des Gespr chspartners ab Hier wird dieser pers nlich angespro chen K nnen Sie uns ganz ausf hrlich erz hlen wie Sie eine Mailing Aktion durchf hren Objektive Tatbest nde werden direkt erfragt Besitzen Sie eine Kreditkarte Nach W nschen des Gespr chspartners kann auch mittels direkter Frageform gefragt werden W nschen Sie sich eine gr ere Wohnung ph nomenaler Tatbestand Direkte Fragen eignen sich sehr gut zur Erforschung des Erfahrungsschatzes des Gespr chspartners und zur Erforschung der betrieblichen Abl ufe am Arbeitsplatz des Gespr chs partners Indirekte Fragen Indirekte Fragen verdecken das eigentliche Ziel einer Frage Es gibt zwei F
297. nur bedingt m glich Vor Mitarbeitern k nnen Sie vielleicht mutigere Ausspr che und Stellung nahmen abgeben als vor Ihren Vorgesetzten Sind Sie mit den Teilnehmern pers nlich bekannt Wie ist Ihr Verh ltnis zu den Zuh rern Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 172 Pr sentieren Sie vor jungen oder alten Menschen Geh ren Sie auch zu Ihrer Alterszielgruppe Junge Menschen haben es beispielsweise oft schwer vor berufserfahrenen und damit meistens auch lteren Menschen zu sprechen Oft f hlen Sie sich nicht anerkannt und werden h ufig auch nicht anerkannt Hier kommt eins zum anderen Machen Sie sich frei von solchen Urteilen Je selbstsicherer nicht berheblich Sie selber sind je sachbezo gener und fachlich kompetent Sie sind umso leichter werden Sie Zugang zu Ihrer Zielgruppe finden Statt aus der Distanz zu langweilen A DEINE Nr Interessen MEINE Information Schnittstellen suchen Abbildung 59 Gutes Vorbereiten auf die Zielgruppe lohnt sich Machen Sie sich die Probleme Ihrer Zielgruppe zu eigen berlegen Sie was Ihre Zuh rer bewegen k nnte welche ngste welche Erwartungen diese haben Wenn Sie beispielsweise Ergebnisse eines Rationalisierungs projektes pr sentieren m ssen und Sie wissen unter Ihren Zuh rern ist ein Betriebsratsmitglied so gehen Sie auf dessen Sorgen und ngste ein Hier nutzt es nichts diese Probleme mit einer kecken
298. nzen zu kennen Betreffzeilen werden weggelassen dabei er leichtern Sie das Lesen und die Zuordnung man kann nicht mehr erken nen wer unterschrieben hat und viele andere Dinge Ich rgere mich regel m ig wenn ich Post mit einer unleserlichen Unterschrift erhalte und der Name des Unterschreibenden weder in der Gru formel ausgeschrieben enthalten ist oder in einem Bearbeiter Vermerk Mit diesen anonymen Brie fen ist brigens ein in Deutschland ans ssiger internationaler Telekommuni kations Konzern ganz gro Offensichtlich lautet hier die Firmenphilosophie Blo keine Namen man k nnte ja verantwortlich werden Mit solcher Post mache ich heute nicht mehr viel Aufhebens sie wandert in den Papierkorb Nicht ganz so schlimm finde ich es wenn man mir das Geschlecht des Briefschreibers unterschl gt Ein Stil den brigens Beh rden gerne verfol gen Ich unterstelle einmal blo e Gedankenlosigkeit und diktiere meine Ant wortschreiben dann stets mit Herrn Frau Sehr geehrte Frau sehr geehrter Herr Die Dame oder der Herr kann sich dann aussuchen welchem Ge schlecht er oder sie angeh ren m chte Sch n finde ich das freilich nicht Zum einen weil meine Antwortbriefe gezwungenerma en gestelzt wirken und zum anderen weil es mir die Telefonkorrespondenz erschwert Auch in Vergessenheit geraten sind die juristischen Aspekte einer Brief Unterschrift Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014
299. o viel Auto fahren Der Gespr chspartner gibt Ihnen so Erkl rungen und Ausk nfte die er so nicht geben w rde wenn das Frageziel schon zu Beginn offensichtlich w re sei es weil er sie bewusst verschweigen wollte sei es weil sie ihm gar nicht bewusst sind tiefenpsychologische Ebene Die indizierende Fragekette m ndet in die aufkl rende Gest ndnis oder Bekenntnisfrage deren Beant wortung meist eine Vertiefung des Themas bedeutet Indirekte Fragen hier vor allem Indizienfragenketten lassen den Fragenden wegen der von ihm verdoppelten Bedeutungsebene als berheblich erschei nen Hier k nnen sich die Gespr chspartner nicht nur provoziert f hlen sondern auch irregef hrt Sie reagieren vielleicht aggressiv oder verweigern eine Antwort Die Bekenntnisfrage kann vom Gespr chspartner aber auch als berrumpelung empfunden werden Sie erzeugt Misstrauen verschlech tert das Gespr chsklima und st rt das Verh ltnis ganz stark Suggestivfragen Suggestivfragen sprechen einen Sachverhalt nicht direkt an Es wird ver sucht durch Umwege eine Antwort zu erhalten Wir m chten uns ber Mo delle der Arbeitszeitregelung mit Ihnen unterhalten Wann kommen Sie ge nau zur Arbeit Auch wenn der Befragte morgens oft unp nktlich zur Arbeit kommt kommt er nicht umhin eine Antwort zu geben Der Suggestivdruck bei dieser Frage entsteht dadurch dass nicht nur eine Antwort vorgestimmt wird sondern diese Antwort auch noch eine positive Be
300. oble men umgegangen 2 Sollte sich der Konflikt als unproduktiv f r den gesamten Orga nisationsablauf herausstellen so sollte dieser umgehend been det werden notfalls mit einer harten Konflikthandhabung 3 Bei der Steuerung von Konflikten sollte ein Gespr chsstil ver wendet werden der das aktive Zuh ren beinhaltet Es ist so m glich den Ursachen intensiver auf den Grund zu gehen und diese somit besser beilegen zu k nnen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 103 4 Beziehen Sie die Bed rfnis und Motivationslage Ihres Kunden Ihrer Mitarbeiter ein 5 Um Konflikten vorzubeugen sollten Sie keine berechtigte Kritik scheuen Abbildung 43 Checkliste Handhabung von Konflikten Ferner sollte davon ausgegangen werden dass jeder Mensch in einem ei genen sozio kulturellen Raum lebt dadurch Erfahrungen sammelt und ein ganz pers nliches Wertesystem entwickelt so dass sich daraus ein speziel les Denken F hlen und Handeln ergeben kann Dies kann mit dem einer anderen Person kollidieren Aber allein das Wissen um diese Problematik kann ein Verstehen f rdern und zur Konfliktvermeidung beitragen Kooperation statt Konfrontation Kooperieren ist nicht einfach Wenn man selbst gefordert wird muss man sich oft dazu einen Ruck geben Machen Sie daher den Anfang und zeigen Sie in Entscheidungssituationen Zweiergespr chen dass sich ein Wettbe werbsverhalten wenige
301. ogrammiert Hier wird das Bewusstsein von unten nach oben alle Besch ftigten sind beteiligt f r die F hrungs und Kommunikationsprozesse mitgebildet und als zentrale Aufgabe gemeinsam gewollte und dialogisch erarbeitete F hrungs Grunds tze f r dieses Unternehmen aufgearbeitet Transfer Ein Prozess der gemeinsamen Umsetzung muss erfolgen In einer ersten Phase werden die atmosph rischen Bedingungen des F h rens von der kleinsten bis zur gr ten F hrungs Einheit eines Unterneh mens bei allen Unternehmens Mitarbeitern befragt Entsprechende Abl ufe und Aktivit ten sind bereits fters realisiert worden In einer zweiten Phase werden alle F hrungs Einheiten die vom Grundpe gel der F hrungs Kultur dieses Unternehmens signifikant abweichen in einem Transfer Prozess aufgearbeitet Dabei m ssen auch harte Entschei dungen auf und mit der F hrungsebene durchgesetzt werden Nichts kann bei der Realisation schlimmer sein als Unglaubw rdigkeit in den Handlungen Denn das Unternehmen ist was die Mitarbeiter denken strahlt aus was die Mitarbeiter denken und ist was es ausstrahlt Ein Mitarbeiter wird von seinem Vorgesetzten nicht zur Gehaltserh hung vorgeschlagen und k ndigt Schon ist uns klar dass die nicht gew hrte Ge haltserh hung der K ndigungsgrund ist Dabei ist nicht einmal gesagt dass er keine Gehaltserh hung bekam wom glich beschwerte er sich beim Vor gesetzten oder beim n chsth heren Vorgeset
302. olche Frage nicht beantworten k nnte aber eine solche Frage von einem Controller in dieser Runde Ja will mich da jemand auf den Arm nehmen In Bruchteilen von Sekunden springt der Hirnmotor an Wie reagie ren die anderen Teilnehmer auf diese Frage Welche Mine macht der Fra gende Ist die Frage ernst zu nehmen oder will mich da jemand aus dem Konzept werfen Eine andere Veranstaltung Ein Teilnehmerkreis von jungen Mitarbeitern Wir erarbeiten eine St rken Schw chen Analyse des Unternehmens Als Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 190 eine Schw che wird insbesondere von mehren Teilnehmern die F hrungs schw che des Gesch ftsf hrers beschrieben Wir erarbeiten L sungsstrate gien daf r Ein Teilnehmer sagt als wir fertig sind Das funktioniert ja doch nicht haben wir alles schon probiert Hilfe eine Killerphrase und das in einer Situation in der ich dachte wir h tten echte L sungsans tze Wie habe ich reagiert Nun in der ersten Situation habe ich die Frage mit einer Definition und einem Beispiel beantwortet In der n chsten Pause bin ich dann auf den Teilnehmer zugegangen und habe mich mit ihm etwas unterhalten da ich wissen wollte ob sein Wissensstand wirklich so defizit r ist In der zweiten Situation habe ich mir viel Zeit genommen und habe die Kil lerphrase gemeinsam mit dem gesamten Plenum bearbeitet Wir konnten den Teilnehmer gemeinsam berzeugen dass es
303. oll ten uns als Ziel stecken dass sich solche Gef hle bei den Zuh rern ber haupt nicht einschleichen d rfen denn ist das Gef hl erst einmal da braucht der Pr sentierende unglaublich viel berzeugungskraft und Qualit t seiner Pr sentation um das doch eher negative Empfinden wieder in ein wohlwollendes Empfinden umzuwandeln Checkliste Ziel Was m chten Sie pers nlich mit der Pr sentation erreichen Was soll laut Auftraggeber erreicht werden Gibt es offene Ziele Gibt es versteckte Ziele Gibt es Zielkonkurrenz Haben Sie und Ihr beteiligtes Team das gleiche Zielverst ndnis Wissen die Zuh rer von den Zielen Falls es Zielkonkurrenz gibt diskutieren Sie dies mit Ihrem Auftrag geber berlegen Sie sich eine L sungsstrategie Soll eine Ma nahme Entscheidung von den Zuh rern nach der Pr sentation verabschiedet werden Informieren Sie Ihre Zuh rer von dem Ziel der Pr sentation Abbildung 58 Kein Vortrag ohne Zieldefinition Zielgruppe F r Sie ist es von Bedeutung zu wissen wie Ihre Zielgruppe strukturiert ist Sind es Ihre Mitarbeiter oder Ihre Vorgesetzte vor denen Sie pr sentieren Handelt es sich um Kunden Welche Erwartungen mag Ihre Zielgruppe ha ben Haben Ihre Zuh rer Zeit f r Sie Die Zielgruppe steuert bewusst und unbewusst Ihr Verhalten w hrend der Pr sentation Vor Mitarbeitern Kollegen Vorgesetzen k nnen Sie die Fach sprache w hlen handelt es sich um Kunden so ist dies
304. on der Zukunft wie sch n es w re wenn dank Ihrer Unterst tzung seine Probleme gel st w ren Wecken Sie den Wunsch haben wollen Konzentrieren Sie sich in Ihrer Pr sentation auf die Dinge die f r den Kun den von Interesse sind Unterstreichen Sie die vielf ltigen Anwendungen und Vorteile Geben Sie Ratschl ge und Empfehlungen zum Gebrauch Ihres Produktes Schaffen Sie durch Fragen eine gemeinsame Basis Haben Sie sich das so vorgestellt Wenn Sie auf der gleichen Wellenl nge sind ist die Zeit reif f r den Abschluss Einw nde beweisen Interesse und dr cken einen Wunsch nach mehr Infor mation aus Informieren Sie Nehmen Sie Einw nde vorweg Wir haben den Ruf dass wir teuer und gut sind M chten Sie wissen warum Zu teuer ist der h ufigste Einwand Antworten Sie mit einer Gegenfrage Wie viel sind wir dr ber oder zu teuer im Vergleich zu was Stellen Sie die Einzigartigkeit Ihres Produktes in Bezug auf Qualit t Kundendienst Beratung und Lebensdauer heraus Fokussieren Sie nicht auf den Preis sondern auf den Kundennutzen Verkaufsgespr che sind wichtig F r einen Verk ufer dessen Gehalt von den verkauften Ums tzen abh ngt sind sie berlebenswichtig Doch K ufer sind heute nicht mehr zu beeinflussen Was z hlt sind sachliche Argumente und eine freundliche Zuwendung Aktives Zuh ren spielt eine gro e Rolle weil sie Ihnen dazu dient die Motivation des K ufers zu erkunden Gelingt es Ihnen d
305. on einmal gefragt ob das im Sinne der Kundenorientierung Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 LEZ vern nftig ist Erwarten Ihre Kunden das Wie steht es um die Vermitt lungszeiten am Telefon Wie lange muss ein Kunde warten bis er den rich tigen Gespr chspartner erwischt hat Ist Ihr Wartezimmer das Foyer das Ladenlokal f r die Kunden ansprechend Oder betritt man eine muffige dunkle H hle Leicht vorstellbar dass die obigen Beispiele ausdehnbar sind Wenn wir ehrlich sind haben wir alle schon einmal selbst als Kunde solche Situatio nen erlebt Um solche Dinge zu erkennen bewusst mit ihnen umzugehen aus Fehlern zu lernen und die Servicequalit t zu verbessern kann ein sys tematisches Kommunikationsverhalten bei Beschwerden sehr hilfreich sein Beschwerden sind eine Handlungsform mit der Kunden ihre Unzufriedenheit ausdr cken Ihre zuk nftige Einstellung gegen ber der Firma h ngt wesent lich davon ab wie die Firma auf die Beschwerde reagiert Deshalb liegen die generellen Ziele des Beschwerdemanagements darin Kundenzufriedenheit wiederherzustellen die negativen Auswirkungen von Kunden Unzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die in Beschwer den enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schw chen und Marktchancen zu identifizieren und zu nutzen Durch eine konsequente Ermutigung von Kunden sich im Falle der Unzu friedenheit an die Firma zu wenden soll der Firma Gelegenh
306. on l 6 Aufl Sauer Verlag Heidelberg 2001 S 12 Eine erfolgreiche Konfliktbew ltigung zeichnet sich dadurch aus dass der Konfliktmanager ber ein entsprechendes Feeling und die Erfahrung mit schwierigen Kunden Mitarbeitern verf gt Es gibt verschiedene Konfliktty pen und jeder in einer Organisation hat im Laufe der Jahre seinen eigenen Stil der Konfliktl sung entwickelt Von dem jeweiligen Konflikttyp h ngt auch in hohem Ma der Verlauf der Konfliktl sung ab Pflegen beide Gegenpar teien einen kooperativen Stil besteht die Gefahr dass sie unzufrieden aus diesem Prozess hervorgehen da sie ihre Meinung nicht gen gend ber ck sichtigt sehen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 101 Konfliktl sungsstil Wir haben erfahren dass es Spielregeln f r die Konfliktparteien im L sungsprozess geben sollten Aber auch f r den Konfliktmanager gelten ge wisse Regeln R ckzug wenn die Konfliktparteien w hrend der vorhergehenden Phasen der Diskussion zur Einsicht gelangt sind dass ein vorwiegend emotional begr ndeter Konflikt vorliegt der von ihnen selbst konstruktiv gel st werden kann Dies setzt voraus dass beide Seiten den Konflikt als solchen bejahen und eine gemeinsame L sung anstreben Harmonisierung Durch die Betonung bergeordneter Ziele wird versucht die gegens tzlichen Standpunkte in den Hintergrund treten zu lassen Das f hrt vor allem in solchen Situati
307. onen zum Erfolg in denen es gelingt opera tionale Handlungsziele zu formulieren das hei t die Ziele der Firma dem Konflikt berzuordnen Dementsprechend m ssen die Konfliktparteien mitei nander kooperieren Kompromiss dabei soll eine f r alle Beteiligten tragf hige L sung gefun den werden Es kann zwar keine f r alle optimale L sung gefunden werden jedoch durch Nachgiebigkeit ein akzeptabler Mittelweg gefunden werden Probleml sung dies beschreibt eine Vorgehensweise bei der zwar die Interessen gezielt in die L sung einbezogen werden und das Problem auf sachlicher Ebene ausdiskutiert wird es aber z B einer F hrungskraft vorbe halten bleibt gegebenenfalls eine L sung per formaler Macht durchzuset zen Durchsetzung basiert auf dem Einsatz von Autorit t zur Beendigung eines Konflikts Diese M glichkeit sollte erst dann angewandt werden wenn sich un berwindbare Differenzen abzeichnen und eine Beendigung des Konflikts auf weichem Wege nicht erzielt werden kann Die Bedeutung der Sozial und Methodenkompetenz Um ein konfliktfreies Arbeiten miteinander zu erm glichen ist es nicht allein wichtig sich Fachwissen anzueignen sondern auch Sozial und Metho denkompetenz zu entwickeln und sogenannte Schl sselqualifikationen auszubilden Jemand der als Moderator von Gruppendiskussionen fungiert sollte in der Lage sein ergebnisorientierte Besprechungen zu leiten So nehmen zwar viele Mitarbeiterinnen und Mitar
308. ormen der indirekten Frage Entweder enth lt die Frage eine indirekte Be wertung indirekte Provokation oder sie verschleiert das Frageziel durch Austauschen des Fragegegenstands Indizienfrage Indirekte Provokation Die Frage zitiert ein Urteil oder eine Bewertung Aussagen Dritter und konfrontiert den Gespr chspartner mit dieser Wertung Beispiele 1 Man sagt dass die Kfz Zulieferindustrie in einer Krise steht Finden Sie das auch 2 Umweltbewusste Menschen halten Mehrweg Verpackung f r die kologisch einzig verantwortbare Verpackung Teilen Sie diese Ansicht Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 64 Der Gespr chspartner wird zu einem Werturteil ber den angesprochenen Sachverhalt provoziert Die Provokation kann schwach oder durch das Auf zeigen von Ver nderungen von moralischen Wertungen oder Widerspr chen gesteigert werden Mit indirekten Provokationsfragen k nnen Sie Ihre eigenen Ansichten oder Wertungen verdeckt objektiviert zum Ausdruck bringen und sich distanziert geben Solche indirekte Provokationsfragen erzeugen Erkl rungs oder Rechtfertigungsdruck Sie setzen den Ge spr chspartner einer Spannung aus und verschlechtern die kommunikative Beziehung umso mehr je deutlicher sich die verdeckte Provokation auf die Einstellung des Gespr chspartners bezieht Schwache Provokationsfragen k nnen Er ffnungsfragen sein stark provozierende Fragen sind im weiteren Verlauf e
309. ostet nicht nur Geld sondern auch sehr viel Energie und Zeit und dies erscheint vielen Verantwortungstr gern als einen zu hohen Preis den sie zahlen m s sen Dabei ist es eine Tatsache dass bei einer richtigen aktuellen und emp f ngerorientierten Information die Leistungsbereitschaft von Besch ftigten w chst Aber durch technische M glichkeiten darf man sich nicht dar ber hinweg t uschen lassen dass damit das Informationsdefizit behoben w re Objektiv gesehen wurde den Besch ftigten alle Information gegeben die sie ben ti gen subjektiv werden sie jedoch damit unzufrieden sein Viele von diesen objektiven Informationsveranstaltungen f r Besch ftigte habe ich in den letzten Jahren beobachtet Der Chef taucht auf tr gt vor was sich alles ver ndern wird und warum und verschwindet dann wieder Damit hat er objektiv alle Informationen kommuniziert Aber wie geht es den Besch ftig ten wohl Ja richtig sie sagen Der Chef hat ja gar nicht mit uns gespro chen Subjektiv gesehen f hlen sie sich nicht gut informiert Um in Schulz von Thuns Worten zu sprechen Die Sachebene wurde bedient nicht aber die Beziehungsebene Die wichtigste Rolle bei der Verteilung von Information spielen nach wie vor die Vorgesetzten Sie sind die Filter selektieren also das was sie f r ihre Mitarbeiter als bedeutsam erachten In den vorangegangenen Ausf hrungen haben Sie erfahren dass Kommu nikation auf mehreren Ebenen abl uft S
310. otal sind Gespr chskiller Vermeiden Sie Angriffe und Drohungen Man legt besser niemandem Daumenschrauben an von dem man Zugest ndnisse haben will H ten Sie sich daher vor zu herber Kritik Sie sind ja Formulieren Sie Vorw rfe lieber als Ich Botschaft Ich f hle mich Ich habe den Eindruck Abbildung 33 Tipps zur erfolgreichen Verhandlungsf hrung Der Abschluss eines Gespr chs ist dann erreicht wenn die Gespr chs partner sich einig sind und sich auf ein bestimmtes Ergebnis gemeinsam festgelegt haben Kommt ein Abschluss des Gespr chs im Sinne Ihrer Ziel setzung nicht zustande bedeutet dies normalerweise noch keine grunds tz liche Ablehnung Zum Zeitpunkt des Gespr chsabschlusses sollten Sie eventuell mehrmals mit verschiedenen Methoden dann wenigstens versu chen einen teilweisen Konsens herzustellen Wenn Sie eine solche Ab schlussfrage gestellt haben geben Sie dem Partner Gelegenheit darauf zu antworten Seien Sie variabel mit den Methoden mit denen Sie die Sache auf den Punkt bringen wollen Die Argumentationslogik ist eine gute M glichkeit den eigenen Standpunkt durchzusetzen Die Argumentationsketten klar strukturiert und konsequent logisch aufgebaut f hren in aller Regel zum Erfolg Die Argumente m ssen aber berzeugend sein Nicht immer ist eine strukturierte Logik in allen Punkten berzeugend Auch wenn rein rational vielleicht nur eine Entschei dung richti
311. prache Verwende ich einfache S tze oder neige ich dazu viele Fachausdr cke zu verwenden 2 Gehe ich auf die Zuh rer ein Nehme ich deren Fragen ernst 3 Lasse ich auch einmal Rundfl ge zu Ich zum Beispiel neige dazu Dinge die mir liegen sehr schnell aufzufassen und habe wenig Verst ndnis daf r den gleichen Sachverhalt in mehrfachen und anderen Va riationen zu wiederholen Das muss aber sein wenn man viele Menschen erreichen m chte 4 Wie war meine Dramaturgie War ein roter Faden vor handen 5 Habe ich Rumgezappelt oder stimmte meine K rper sprache mit meinen verbalen Aussagen berein Eines habe ich jedoch in all den Jahren nicht erreichen k nnen Eine wirklich gute Rhetorik Hier reicht mir meine Stimme zum Nachteil Subjektiv habe ich den Eindruck dass ich br lle objektiv wei ich aber dass meine Stimme sehr schwach ist Wenn immer m glich und vorhanden versuche ich diesen Nachteil mit Verwendung eines Mikrofons aufzuheben Lampenfieber haben fast alle Redner auch die Routiniers Dieses Lampen fieber ist in der Regel immer als erstes Hindernis zu berwinden Es handelt sich um die Angst vor der Zuh rerschaft zu versagen besonders wenn sie Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 182 zahlenm ig gro ist Einzelne Symptome lassen sich mit einfachen Mitteln kurieren Trockener Mund Entweder Sie stellen sich ein Glas Wasser neben das Rednerp
312. pruch vorsichtiger formuliert werden um die Beziehung nicht zu beeintr ch tigen Spanier haben zudem eine gr ere Toleranz gegen ber simultanen Gespr chsphasen Trotz der bernahme des Rederechts durch den Ge spr chspartner brechen sie ihren Beitrag nicht so schnell ab wie die deut schen Gesch ftspartner Dies bietet auch einen Anlass zu Missverst ndnis sen und Beziehungsst rungen Chinesische Indirektheit Gro e Unterschiede existieren zwischen dem deutschen und chinesischen Gespr chsstil Chinesen sind sehr harmonieorientiert Sie kommen in Ge spr chen erst sehr sp t zum Thema langsames Aufrollen von Informatio nen da sie vorher eine harmonische Gespr chsatmosph re schaffen wol len Deutsche irritiert dies oft Au erdem vermeiden Chinesen die offene Konfliktaustragung und Nicht bereinstimmung Kritik wird indirekt formuliert ber Dritte berbracht oder durch Beispiele vermittelt damit der Beschuldig te nicht sein Gesicht verliert Die Angst vor dem Gesichtsverlust gilt f r die meisten s dostasiatischen Kulturen und pr gt entscheidend ihr Gespr chs verhalten Insbesondere im Gesch ftsleben sollten Sie sich auf Auslandsreisen gut vorbereiten Hierzu ist es ratsam sich nicht nur mit den blichen Unterlangen Reisef hrer Kartenwerke etc zu besch ftigten sondern sich intensiv mit der Kultur des Landes zu befassen Leider gibt es wenig leichtverdauliche Werke ber Kulturen und Kommunikation Die meist
313. pt entwickelte ein Modell mit Ma st ben f r eine gute Verst ndlichkeit von Texten Schulz von Thun orientierte an diesem Projekt des Verst ndlichkeitskonzeptes auch seine eigenen Arbeiten Diese Tatsa che hat sicher auch zu seiner Popularit t au erhalb der Universit ten beige tragen da seine Texte leicht zu lesen konkret und f r jedermann verst nd lich sind 1981 erschien im Rowohlt Verlag das Buch Miteinander Reden in den Jahren 1989 und 1998 erschienen Band zwei und drei 1 3 Joe Luft Harry Ingham Johari Modell Jeder von uns macht sich ein bestimmtes Bild von sich Das Selbstbild wird aus den Reaktionen unserer Mitmenschen und aus den eigenen Vorstellun gen Phantasien und dem Wissen ber sich selber abgeleitet Insbesondere j ngere Menschen neigen dazu sich hinsichtlich ihrer Wirkung auf andere Mitmenschen zu bersch tzen Viele ltere Menschen haben durch Erfah rung gelernt Von dem pers nlichen Selbstbild ist das dargestellte Selbstbild zu unter scheiden Diese beiden Bilder sind meistens nicht identisch Das dargestell te Selbst soll Bedingungen f r Interaktionen schaffen Wir nutzen hierzu Kleidung Verhalten und auch die Rhetorik und Mimik Durch dieses Verhal ten soll erreicht werden dass erfolgreich kommuniziert werden kann Nat r lich stellt jeder nur dann ein bestimmtes Bild von sich selbst dar wenn er Erfolg erwarten kann und glaubw rdig wirkt Das Bild das die anderen von Management cons
314. r 4 Ich habe keinen Grund zu klagen Juni 2014 H tte jetzt B mit einer Reaktion des Erwachsenen Ichs reagiert dann h tte dies nicht zur gegenseitigen Erg nzung des Gespr chs beigetragen Je mand der mit Genuss das Spiel Ist das nicht schrecklich spielt will keine Tatsachen h ren Wenn die Kolleginnen beim t glichen Kaffeeklatsch in der B rok che ihr Thema Sind die Kollegen nicht doof durchhecheln werden sie eine neue Kollegin nicht begeistert aufnehmen die strahlend erkl rt ihr Kollege sei fantastisch Es sind berkreuz Transaktionen die zu Konflikten f hren Also zum Beispiel eine Transaktion zwischen Erwachsenen Ich und Eltern Ich oder eine Transaktion zwischen Erwachsenen Ich und Kindheits Ich Hierzu ein Beispiel Der Vorgesetzte kommt aus seinem B ro und fragt seine Sekret rin Frau M ller wissen Sie wo ich meinen F llfederhalter hingelegt habe Er sucht mit einer Frage aus dem Erwachsenen Ich eine Information Die erg nzende Reaktion der Sekret rin w rde nun lauten Der F llhalter liegt in Ihrer oberen Schreibtischschublade Oder Ich habe den F llhalter auch nicht gesehen aber ich helfe Ihnen beim Suchen Hat die Sekret rin nun aber einen anstrengenden und schlimmen Tag hinter sich haben sich Kr nkungen oder rger in ihr aufgestaut dann sagt sie vielleicht Der F llhalter liegt da wo Sie ihn das letzte Mal liegengelassen haben Das Ergebnis ist eine Crossover Transaktion
315. r chspartners bereits an seinen eigenen Ar gumenten feilt verschenkt wichtige Informationen und produziert nicht selten Miss verst ndnisse Halten Sie Blickkontakt Die Augen verraten dass Sie sich dem anderen ungeteilt zuwenden und sehr auf merksam sind und wie Sie das Geh rte finden Ordnen Sie Ihre Gedanken vor der Verhandlung Schlecht strukturierte und unstrukturierte Gespr che f hren zu vagen Ergebnissen Haben Sie mehrere Themen zu diskutieren arbeiten Sie diese der Reihe nach ab Vermischen Sie die Bereiche nicht Formulieren Sie nach jedem Thema ein Fazit Informieren Sie Ihre Gespr chspartner vor dem Termin Wenn der Vorgesetzte nicht wei dass es Ihnen um eine Gehaltserh hung geht f hlt er sich berrumpelt und ist wenig bereit spontan mit Ihnen dar ber zu spre chen Sagen Sie bereits wenn Sie den Termin vereinbaren worum es geht Nehmen Sie sich zur ck Verzichten Sie darauf aufzutrumpfen oder zu belehren Lassen Sie dem anderen seine Rolle auch wenn es f r Sie bedeutet dass Sie flexibel sein m ssen Wenn der Verhandlungspartner dominieren will lassen Sie ihn dominieren Wenn er zu r ckhaltend ist berfahren Sie ihn nicht Nehmen Sie eher die Rolle des Lernenden als die des Wissenden ein Lassen Sie dem Gespr chspartner nicht zu viel Raum Den anderen ermuntern zu reden ihn ausreden lassen und selbst gut zuh ren soll nicht hei en das Ruder aus der Hand zu geben Ergreifen Sie die Initiative l
316. r negativ Gelb Sonnig heiter positiv optimistisch steht f r Hoffnung und positi ves Denken Gr n Gras Vegetation ppiges fruchtbares Wachstum Kreativit t und neue Ideen 17 De Bono E Das Sechsfarben Denken Ein neues Trainingsmodell ECON D sseldorf 1989 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 193 Kar 0 VORWORT Bedeutung K hl Farbe des Himmels Kontrolle und Organisation des Denk prozesses Farbsymbolik benutzt Farbe als Tr ger unterbewusster Bedeutungsinhalte indem sie Assoziationen mit intuitiven Farbvorstellungen verbindet Ber ck sichtigen Sie also g ngige Assoziationen mit bestimmten Farben Verwen den Sie beispielsweise Rot nicht f r Finanzdaten es sei denn Sie wollen erreichen dass Ihre Teilnehmer das Unternehmen f r Konkurs halten Far ben k nnen also auch leicht zu unbeabsichtigten Fehlassoziationen f hren wenn sie falsch eingesetzt werden Achten Sie auf den richtigen Einsatz von Kontrasten Ein Farbkontrast ist dann gegeben wenn zwischen zwei oder mehreren vergleichenden Farben deutliche Unterschiede festzustellen sind Kontrastwirkungen bestehen zwi schen objektiven Farbeigenschaften aber auch subjektive Wirkungen Kon traste sind beispielsweise 1 Buntkontrast Kontrast zwischen zwei Farben 2 Hell Dunkel Kontrast Helligkeitsunterschied 3 Komplement rfarben Kontrast 4 Qualit tskontrast Intensit t der Farben 5 Quantit tskontra
317. r Bewusstseinsfeld genauso wie ihre Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 219 m nnlichen Kollegen eher vor sich her Die deutsche Vertriebs Mitarbeiterin war also ebenfalls nach vorne orientiert Sie ging mit ihrem inneren Be wusstsein auf ihre Gesch ftspartner zu und ber hrte ohne sich dessen be wusst zu Sein deren pers nliche Sph re Diese ungewohnte N he wurde von ihren m nnlichen Verhandlungspartnern unterschwellig als Flirt interpretiert und f hrte zu Verwirrung was die sachli che Abspeicherung der Gespr chsinhalte anging So entstanden viele Ver st ndnisfehler Nachdem dies erkannt und korrigiert worden war verbesser te sich die Zusammenarbeit erheblich Angela Mustermann und andere weibliche und m nnliche Mitarbeiter im Vertrieb beider Firmen lernen von nun an zuerst die landes bliche K rper Bewusstseins Art und Individual Sph re des Gastlandes zu kopieren Insbe sondere Frauen laufen mit dieser Kommunikations Technik weniger Gefahr als unsachlich und emotional abgelehnt zu werden Machtdistanz in der t rkischen Kultur Akser Kartari ebenfalls der Kulturanthropologie verbunden hat Probleme der deutsch t rkischen Kommunikation bei einem gro en deutschen Auto mobilhersteller untersucht Die Analyse von Frageb gen ergab dass die gro e Machtdistanz der t rkischen Kultur dazu f hre dass Nachfragen an ltere oder Vorgesetzte nicht erw nscht seien auch wenn bei der A
318. r Phase des Ge spr chs sowohl auf der Sach als auch auf der Beziehungsebene interes sant verkaufen k nnen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 115 Mit ziemlicher Sicherheit werden Sie auch danach gefragt werden warum Sie sich gerade bei diesem Unternehmen beworben haben und was Sie bereits ber dieses Unternehmen wissen Vielleicht auch wo Ber hrungs punkte Ihrer Interessen mit dem Unternehmen sind Untersch tzen Sie diese Frage bitte nicht Das ist eine sehr bedeutungsvolle Frage f r den Intervie wer Hieran misst er wie weit das Rechercheverm gen reicht und ob Sie sich ernsthaft f r diese Stelle interessieren Aussagen wie Ich habe mir die Internetseiten Ihres Unternehmens angeschaut oder ich habe Ihre Firmen brosch re gelesen helfen dem Interviewer nicht weiter und disqualifizieren den Bewerber gegebenenfalls Der Interviewpartner hat Sie auf der Erwach senen Ebene und auf der sachlichen Ebene etwas gefragt und erwartet eine ernste Antwort Dies ist mit einer Bagatell Antwort nicht bedient Vielleicht stellen Sie das heraus was Sie besonders angesprochen hat als Sie sich die Darstellung des Unternehmens angeschaut haben Vielleicht ist das Unternehmen in den Umweltbeziehungen sehr aktiv oder es hat seine Be ziehungen zu den Besch ftigten als positiv herausgestellt Vielleicht hat Sie ja auch ein Gesch ftsfeld besonders angesprochen und Sie finden dort Be r hrungen zu der a
319. r Zeichensetzung an die Sprechpausen denken Bleiben Sie Ihrem Stil treu Wichtige Begriffe wichtige Aussagen wiederholen Verbal schreiben und Verben nach vorne nehmen S tze formulieren die in einem Zug er fasst werden k nnen S tze d rfen nur einen Kern haben Vorsicht mit sprachlichen Varianten und scheinbaren Synonymen Keine Schlagzeilen anh ufen Mit vielsilbrigen W rtern sparsam umge hen Jedes H ufen von Informationen ver dichten vermeiden M glichst keine Sinnschritte mit mehr als zehn W rtern Nie weniger Wichtiges anh ngen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de 199 Juni 2014 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult Beachten Sie Vermeiden Sie Wichtiges an das Ende des Satzes set zen Bei Gef hls u erungen kann das Wichtigste nach vorn F r jeden Gedanken einen eigenen Satz verwenden In Sinnschritten gegliedert schreiben Keinesfalls nur Haupts tze verwenden Stereotype Sprachmuster vermeiden Nur selten und nur kurze eingeschobene Gedanken bringen Keine Metaphern anh ufen Vorsicht mit Zahlen Keine doppelten Verneinungen benutzen aber Nebens tze immer kurz halten Nicht zwischen mehreren Aspekten hin Nur gel ufige Fremdw rter benutzen und her springen S tze erst sprechen dann aufschreiben Das A und O einer guten Rede ist es das Ziel den Redeanlass zu kl ren Die
320. r lohnt da rein konkurrenzorientierte Menschen strin genter handeln als kooperative Geben Sie sprachlich und k rperlich R ck meldung aktives Zuh ren und signalisieren Sie keine bewusste verkrampf te Zuh rerbereitschaft und berpr fen Sie immer wieder Ihre eigene innere Kooperationsbereitschaft Alle diese Zusammenh nge sind sehr komplex und werden zum gr ten Teil von unserem Unterbewusstsein gesteuert so dass uns viele Ursachen gar nicht bewusst werden Das Verhalten wird dem Einzelnen erst dann bewusst wenn in einem offenen Erfahrungsaustausch die Gespr chspartner mitteilen wie das Verhalten auf andere wirkt Dabei geht es nicht darum ob dieses Verhalten richtig oder falsch ist sondern um die Erkenntnis dass das eigene Verhalten auf andere eine Wirkung zeigt Hier zeigt sich wiederum dass der Einfluss von Emotionen erst einen Konflikt entstehen l sst Es soll te sich daher jeder ber die Ratio die Frage stellen welchen Stellenwert Kommunikation und Kooperation haben und wie bewusst eine Verbesse rung erzielt werden kann Die sechs Schritte der Konfliktbehandlung 1 Konfliktwahrnehmung Da Konflikte mit zunehmender Eskalation von der sachlichen immer mehr auf die emotionale Ebene verlagert werden bildet das fr hzeitige Erkennen dieser Konflikte einen wich tigen Bestandteil des Krisenmanagements Wichtige Ma nahmen bestehen in der Errichtung von Warnsystemen z B Einf hrung ei ner Kundenbefragung sowie der
321. raden die Situation nicht besonders motivie rend Bei mir war nur rgerlich dass ich manchmal so nerv s war dass mir die richtige Antwort nicht einfiel Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 181 W hrend meines Studiums habe ich dann eine wesentliche Erkenntnis ge wonnen Wenn ich gut vorbereitet bin kann mir keiner was Das hat mich damals sehr aufgebaut und so hat es mir immer weniger ausgemacht wenn ich vor einen Teilnehmerkreis treten und ein Referat halten musste Allen falls hat mich bewegt ob mein Outfit auch schick genug war Im Beruf dann kam in so mancher Situation mein Lampenfieber zur ck aber immer nur in Situationen in denen ich selber fachlich unsicher war oder aber in Situationen in denen viele F hrungskr fte oder der Vorstand anwesend waren Mit den Jahren ist dann auch diese Unsicherheit verschwunden briggeblieben ist jedoch bis heute eine gewisse Anspannung gepaart mit dem Gef hl kurz vor der Veranstaltung Eigentlich habe ich gar keine Lust das Seminar durchzuf hren Woran liegt das F r meine ganz pers nliche Situation habe ich hierauf zwei Antworten gefunden 1 Ich bin fachlich absolut sicher 2 Ich mag die Teilnehmer und die Teilnehmer m gen mich Hinter diesen simplen Antworten steckt jedoch viel Arbeit Zum einen habe ich immer wieder ganz bewusst Kollegen und auch die Teilnehmer nach Veranstaltungen auf folgendes angesprochen 1 Wie wirkt meine S
322. rbeit etwas nicht verstanden werde Aufgrund der kollektiven Ausrichtung der t rkischen Kultur lehnten t rkische Mitarbeiter des Automobilherstellers auch vorgetragene Bitten h ufig nicht ab und g ben keine negativen Antworten Das f hre dann oft zu gro en Missverst ndnissen Ein ja habe oft in der t rkischen Kultur nicht die eigentliche Bedeutung des Zustimmens In einer kollektiven Kultur wie der t rkischen sei es auch nicht blich so Kartari Kritik direkt zu formulieren Hierarchieorientierte Tschechen Auch in der deutsch tschechischen Zusammenarbeit gibt es zahlreiche Missverst ndnisse so zum Beispiel im Bereich der Entscheidungsfindung des F hrungsstils und der Arbeitseinstellung Tschechische Manager bezie hen ihre tschechischen Mitarbeiter nicht in die Entscheidungsfindung ein Bei der gemeinsamen deutsch tschechischen Entscheidungsfindung erwar ten deshalb die tschechischen Mitarbeiter auch dass deutsche Manager die Entscheidungen treffen und formulieren was zu Irritationen bei den deut schen Managern f hrt Offene Diskussionen die bei deutschen Managern der Entscheidungsfin dung dienen empfinden die tschechischen Mitarbeiter eher als aggressiv Unter Tschechen werden Entscheidungen oft im Vorfeld durch informelle Absprachen geregelt Insgesamt beklagen tschechische Mitarbeiter auch die deutsche direkte und offene Form der Kritik und des Widerspruchs Tsche chen formulieren Kritik und Widerspruch nicht so off
323. rden Hier ist es beispielsweise m glich eine re gelm ige und standardisierte Kundenbefragung durchzuf hren und die eigenen M ngel aufzusp ren Folgende Ziele gilt es mit einem firmenbezo genen Beschwerdemanagement zu erreichen 1 Herstellung von Beschwerde Zufriedenheit 2 Umsetzung einer kundenbezogenen Unternehmensphilo sophie 3 Schaffung zus tzlicher akquisitorischer Effekte durch Empfehlung 4 Auswertung und Nutzung der in Beschwerden enthalte nen Informationen 5 Reduzierung interner und externer Fehlerkosten Diese Ziele lassen sich nur dann erreichen wenn dem Kunden keine Barrie ren errichtet werden die es schwierig oder unm glich machen sein Anlie gen kundzutun Es gilt also die Kunden geradezu zu stimulieren Beschwer den zu artikulieren Beschwerden stimulieren Was ich soll Beschwerden auch noch herausfordern rief einmal der Ge sch ftsf hrer eines Kunden von uns in einem Beratungsgespr ch entr stet Aber lassen Sie uns einmal gemeinsam berlegen ob es nicht doch sinnvoll Management consult GmbH Bonn Juni 2014 www Managementconsult de 162 ist Kunden tats chlich f r Beschwerden zu stimulieren Dazu m ssen wir einen kleinen Ausflug in die Psychologie des Menschen unternehmen Kundenzufriedenheit geht aus einem Prozess subjektiven Vergleiches her vor Noch vor der Wahl einer Beratungsleistung entwickelt der Kunde be stimmte Erwartungen Diese Erwartungen werden
324. rechen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 208 Eingeschlichen hat sich brigens sogar ein erheblicher Formfehler indem zunehmend gesetzlich vorgeschriebene Angaben auf Briefb gen einfach weggelassen werden So muss beispielsweise eine GmbH den 35a des GmbHG beachten 1 Auf allen Gesch ftsbriefen die an einen bestimmten Empf nger gerichtet werden m ssen die Rechtsform und der Sitz der Gesellschaft das Registergericht des Sitzes der Gesellschaft und die Nummer unter der die Gesellschaft in das Handelsregister eingetragen ist sowie alle Ge sch ftsf hrer und sofern die Gesellschaft einen Aufsichtsrat gebildet und dieser einen Vorsitzenden hat der Vorsitzende des Aufsichtsrats mit dem Familiennamen und mindestens einem ausgeschriebenen Vornamen ange geben werden 2 Werden Angaben ber das Kapital der Gesellschaft gemacht so m ssen in jedem Falle das Stammkapital sowie wenn nicht alle in Geld zu leistenden Einlagen eingezahlt sind der Gesamtbetrag der ausstehenden Einlagen angegeben werden 2 Der Angaben nach Absatz 1 Satz 1 bedarf es nicht bei Mitteilungen oder Berichten die im Rahmen einer bestehenden Gesch ftsverbindung erge hen und f r die blicherweise Vordrucke verwendet werden in denen ledig lich die im Einzelfall erforderlichen besonderen Angaben eingef gt zu wer den brauchen 3 Bestellscheine gelten als Gesch ftsbriefe im Sinne des Absatzes 1 2 Absatz 2 ist
325. ressen der Firma bestimmt wird Zweifel an dieser Entscheidung werden negativ bewertet Diese Me thode ist zwar kurzfristig wirksam f hrt jedoch wieder zu Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 100 neuen Konflikten da diese nicht aus dem Weg ger umt wurden 2 Kooperative Konfliktregelung die Konfliktpartner kom munizieren und agieren miteinander Die jeweiligen Ar gumente werden in die L sung einbezogen so dass f r alle Beteiligten ein tragbarer Kompromiss erzielt wird und sie sich diesem unterordnen k nnen 3 Strategische Konfliktregelung diese Art wird oft bei Gruppenkonflikten angewandt Dabei wird versucht die Gemeinsamkeiten der Kontrahenten zu erkennen und da raus eine L sung zu entwickeln die f r alle akzeptabel ist Alle Formen der positiven Konfliktl sung basieren auf dem Dialog der Part ner Kommunikation ist ein wesentliches Hilfsmittel zur Handhabung von Konflikten F nf Stufen der Konfliktbew ltigung Fakten Vertrauen rational sachlich emotional sozial 5 Vereinbarung aushandeln 5 Dialog suchen auf Wert Sach Gef hlsebene 4 Flexibilisieren Integrieren 4 Gef hle verst ndlich u ern 3 Konkretisieren zergliedern 3 Erregung kontrollieren 2 Nach Priorit ten ordnen 2 Empfindungen bewusst machen 1 Streitpunkte aufschreiben 1 Konflikt wahrnehmen Abbildung 42 5 Stufen der Konfliktbew ltigung Quelle vgl Stroebe R W Kommunikati
326. rgel tungsma nahmen reagiert Im beruflichen Miteinander ist es wichtig sich gegenseitig Br cken zu bau en Es liegt in der Natur der Sache dass nicht immer alle beruflichen Situa tionen harmonisch und vollkommen ablaufen Manchmal verlangt der Vor gesetzte zu viel von seinen Mitarbeitern manchmal ist es aber auch gerade umgekehrt Deswegen ist es au erordentlich wichtig Dinge gemeinsam miteinander zu besprechen und etwaige St rungen sofort zu bemerken und Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 132 darauf zu reagieren Es ist leichter die Anf nge im Keim zu ersticken als Unzufriedenheit Missverst ndnisse etc vor sich herzutragen Das ver schlimmert die Situation meist nur und macht die L sung schwieriger Ver hindern Sie das Bedenken Sie ber einen kleinen Fluss muss nur eine kleine Br cke gebaut werden ber einen Ozean muss jedoch eine lange Br cke gebaut werden Literaturtipps Nagel R Das Mitarbeitergespr ch Klett Cotta 1999 Meixner H E Mitarbeitergespr ch Link 2001 Neuberger O Das Mitarbeitergespr ch Praktische Grundlagen f r erfolg reiche F hrungsarbeit Leonberg 2001 8 5 Kommunikation ber Telefon mit Kunden Ich erinnere mich noch gut an den Zeitpunkt als meine Eltern das erste Telefon hatten Ich muss etwa 14 Jahre alt gewesen sein Zu der damaligen Zeit war es noch nicht selbstverst ndlich dass jeder Haushalt ber ein Tele fon verf gte Handy
327. rtner ob Sie noch weitere Fra gen haben Hier ist es hilfreich wenn Sie sich im Vorfeld einen Zettel gemacht haben und aufgeschrieben haben welche Punkte Sie in jedem Fall besprochen haben m ch ten H ten Sie sich jedoch davor bereits im ersten Vor stellungsgespr ch zum Beispiel die Frage der Bezahlung von sich aus anzusto en Hier sind eher Fragen ange bracht die das Arbeitsumfeld anbetreffen Wie gro ist die Abteilung in der ich arbeiten w rde Zum Abschluss verabschieden Sie sich mit Handschlag von Ihren Gespr chspartnern In aller Regel wird Sie je mand bis zur Garderobe oder T r begleiten Laufen Sie nicht schweigend hinter oder vor Ihrem Gespr chspartner her Versuchen Sie auf gleicher Ebene den Weg zu bege hen und nutzen Sie die Chance um einen allgemeinen Plausch zu halten Mit dieser Vorbereitung sind Sie f r Gespr chssituationen in Vorstellungs gespr chen gut gefeit Literaturtipps Yate M J Das erfolgreiche Bewerbungsgespr ch Campus 2002 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 118 8 2 Vorstellung im neuen Job Ab und zu f r den einen h ufiger f r den anderen seltener kommt die Situa tion auf uns zu das wir uns pr sentieren m ssen Die pers nliche Vorstel lung das miteinander Bekanntmachen bei der Begr ung Sie ist beraus wichtig denn der erste Eindruck den man von einem Menschen hat kann sehr pr gend sein In diesen wenigen Augenblicke
328. rzeugt durch die Art wie es ge sagt wird Nun ist diese Doppeldeutigkeit f r den Kommunikationsprozess nicht weiter problematisch wenn der unterschwellige Inhalt der Information auch dem Sender bewusst ist dann n mlich kann ein falscher Zungen schlag schnell korrigiert werden Schwierigkeiten entstehen dann wenn die Information von Gef hlen und Reaktionen begleitet ist die dem Sender nicht bewusst sind Johari Fenster Eigenbild und Fremdbild Das Johari Fenster ist ein einfaches graphisches Modell das die Ver nde rungen von Selbst und Fremdwahrnehmung darstellt Joe Luft und Harry Ingham demonstrieren durch ihr Johary window recht deutlich die ver schiedenen Bereiche einer Pers nlichkeit die in den Kommunikationspro zess eingehen 5 Schulz von Thun F Miteinander Reden Teil 2 Rororo 1992 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 25 Das Johari Fenster Ebenen der Kommunikation Selbst Bekannt Unbekannt Bekannt Anderen Unbekannt Verborgen Unbekannt Abbildung 11 Johari Fenster Im Quadranten 1 repr sentieren sich die Bereiche eines Menschen die ihm bewusst sind und die er auch gern anderen offenbart Im Quadranten 2 sind die Bereiche vereinigt die dem Menschen selbst wohl bekannt sind die aber anderen gegen ber verschleiert und verborgen ge halten werden Hier sehen wir Dinge deren jemand sich sch mt Unsicher heiten W nsche und Motive di
329. s Konflikten l sst sich pers nlich und f r das F hren viel lernen 6 Das Austragen von Konflikten kann Spa machen Abbildung 35 Hinweise zum Konflikt Es ist notwendig dass wir Konflikten nicht aus dem Weg gehen Mitarbeiter F hrungskr fte und die gegebenenfalls involvierten Kunden sollten sich mit den Ursachen auseinandersetzen und gemeinsam nach L sungswegen suchen Wichtig bei der Konfliktbehandlung ist es wie die jeweilig Beteiligten mit diesen Spannungen und Auseinandersetzungen umgehen Vorausset zung ist die Bereitschaft aller sich mit den anstehenden Konflikten ausei nanderzusetzen und diese offen zu artikulieren Das ist nicht einfach und h ufig werden Konflikte deswegen nicht angesprochen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 85 Mit Konflikten besch ftigt sich auch die Forschung Je nach Intensit t der Besch ftigung mit dem Gebiet der Konfliktforschung wird auch die Begriffs bestimmung immer komplexer Um die Meinungen der Wissenschaft hier einmal zusammenzufassen Von einem Konflikt kann man ausgehen wenn 1 eine Spannungssituation besteht 2 in der zwei oder mehr Parteien 3 die von einander abh ngig sind 4 mit Nachdruck versuchen 5 scheinbare oder tats chlich unvereinbare Handlungspl ne 6 zu verwirklichen und 7 sich dabei ihrer Gegnerschaft bewusst sind Einer der bekanntesten Wissenschaftler die sich mit Konflikten besch ftigt haben
330. s sehr un blich ist es die Kritik mit einer Selbstkritik zu koppeln Dabei tr gt man nicht selten ein Mitverschulden an der Kritikursache Diese Br cke erscheint jedoch nur dann sinnvoll wenn es sich um eine tats chli che nicht um eine vorget uschte Selbstkritik handelt Br cke 6 Keine b se oder eine gute Absicht unterstellen Diese Br cke ist f r jene gedacht die aus Denkfaulheit oder anderen Gr n den keine kompensatorische Anerkennung Br cke 2 Relativierung Br cke 3 keinen Verst ndnisgrund Br cke 4 und schon gar keinen Grund zur Selbstkritik Br cke 5 sehen Neben der Warum Frage Br cke 1 gibt eine zweite Br cke die keine Denkarbeit erfordert das Unterstellen einer guten Absicht beziehungsweise das Unterstellen keiner b sen Absicht Beispiel Herr M ller ich finde es nicht gut dass Ihre Mitarbeiter h ufig die Pause berziehen denn ich bef rchte wenn eine Gruppe damit anf ngt machen es die anderen bald nach Wahrscheinlich erlaubten Sie es mit guter Absicht or Konsequenz f r die Zukunft Falls die Punkte 1 und 2 nicht ausreichen um ein Wiederauftreten des st renden Verhaltens zu verhindern soll dies durch den letzten Punkt erreicht werden Hierzu gibt es mehrere M glichkeiten 1 Einen konstruktiven Vorschlag vom Kritisierten erfragen 2 Selbst einen Vorschlag u ern 3 Selbst eine Bitte u ern Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 130 4
331. s waren so glaube ich noch gar nicht erfunden Ich ging damals noch zur Schule und nat rlich hatten die Eltern meiner Klas senkameraden alle ein Telefon Klar dass ich mir in diesem Alter ausge grenzt vorkam Umso mehr fand ich das neue Telefon toll Aber ich erinnere mich auch an eine gewisse Ehrfurcht vor dem Telefonieren Bei den ersten Telefonaten klopfte mein Herz ganz geh rig musste ich doch meist an den Eltern der Freundin des Freundes vorbei um sie ihn dann an den H rer zu bekommen Ja und ich stelle r ckblickend fest dass ich viele Kommunikati onsfehler gemacht habe Angefangen davon dass ich den H rer auf die Gabel legte wenn mir eine v llig unbekannte Stimme antwortete oder un freundlich war wenn ein eingehender Anruf nicht f r mich war Heute ist das Telefon zur Selbstverst ndlichkeit geworden Kleinkinder spie len mit Handy Attrappen sp testens mit 12 Jahren muss man ein Handy besitzen Da sollte man doch annehmen dass das Telefonieren im berufli chen Alltag keine Probleme bereitet Doch weit gefehlt Viele Unternehmen erkennen wie viel Geld durch schlechte Telefoniergewohnheiten verloren geht und schulen ihre Mitarbeiter entsprechend Viele Dinge im beruflichen Leben werden bei uns telefonisch gekl rt Ange fangen von Bewerbern die anrufen um zu fragen ob eine Stelle vakant ist Kunden die Termine abstimmen m chten bis hin zum Gesch ftsf hrer der eine Frage gekl rt haben m chte Die Bedeutung des Te
332. seitige Interesse sehr hoch war und eigentlich nur noch ber die Feinheiten und Modalit ten zu beraten sei Angela Mustermann stie bei ihren ersten Gespr chen in der zuk nftigen Partnerfirma auf unerwartete Schwierigkeiten Als dann nach einigen Verz gerungen der Vertrag doch abgeschlossen werden konnte kehrte Angela Mustermann erleichtert aber konsterniert nach Deutschland zur ck Nie mand in der Beispiel GmbH konnte sich die aufgetretenen Schwierigkeiten erkl ren Es gab objektiv keine sachlichen Fehler zu vermerken In der n chsten Zeit traten mit der Partner Firma immer wieder sachliche Unstimmigkeiten auf und es gab Missverst ndnisse bez glich nicht einge haltener Absprachen und Detailfragen Es war jedes Mal nichts besonders gewichtiges aber die Einf hrung des Produktes verz gerte sich Es kostete alle Beteiligten mehr Arbeitskraft und Zeit als vorgesehen Unter Beteiligung eines Beraters wurden die Ursachen f r die St rungen ermittelt Hierzu ist zu bemerken dass in den USA generell die Individual Sph re sehr viel gr er ist als in Europa W hrend M nner eine relativ gro e pers nli che Sph re beanspruchen nehmen Frauen dort blicherweise ihr privates Revier vor dem K rper sehr stark zur ck um es mehr nach hinten ausdeh nen Selbst eine vorbereitete Gesch ftsfrau steht in den USA blicherweise mit ihrem K rperbewusstsein etwas hinter sich In Deutschland tragen selbstbewusste Gesch ftsfrauen ih
333. sen O Kl ren Das Publikum durch die einzelnen Elemente f hren im Telegrammstil Touch Ber hren Schweigend das zu kl rende Objekt ber hren Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 189 Kap 0 VORWORT Turn Umdrehen Hand als Zeiger lassen Talk Das Objekt nennen Die Verk ufe in Tausend EUR Dies f r jedes Element wiederholen Expansion Interpretation Sie sehen einen negativen Trend beim Produkt RED der sich seit Einf hrung des Produktes verst rkt hat Res mee Die Entwicklung zeigt eine Gef hrdung unserer wichtigs ten Produktlinie O berleitung Ank ndigungen Welche Alternativen haben wir Abbildung 67 Touch Turn Talk Insbesondere bei fremden Teilnehmern wie dies in Seminaren oder anl ss lich von Fest Vortr gen der Fall ist wissen Sie nicht mit welchen Fragen Sie rechnen k nnen Nat rlich gibt es einige Fragen mit denen Sie rechnen ja vielleicht f hren Sie das Publikum auch gezielt auf solche Fragen Aber manche Fragen lassen Redner schon in s Schwitzen kommen besonders dann wenn sie an Stellen kommen mit denen man nun wirklich nicht ge rechnet hat ber diese berraschungsfragen k nnte ich Romane schrei ben In einer Runde gestandener Controller fragt mich nach drei Stunden ein Teilnehmer Was ist eigentlich ein Deckungsbeitrag Nicht dass ich eine s
334. sicher entspannend Ankn pfpunkt zu die die Landschaft dabei zu betrachten Landschaft Schulz Weniger Ich bin mit der Bahn gefahren Pong Der harte Brocken weil ich noch arbeiten wollte Wir haben da Schulz geht darauf nicht ein aktuelles Problem mit einem unserer ein Stattdessen kontert er Zulieferer mit einem beruflichen Problem Maier Ja die Situationen kenne ich gut Da steht Ping Maier nimmt diesen Ball das Wochenende vor der T r man denkt nicht auf Die Situation man k nne einmal mit der Familie was scheint ihm hierf r nicht unternehmen und im letzten Moment angemessen Die Gefahr rauscht eine dringende Sache auf den zu gro das Schulz dann Schreibtisch doch das Gespr ch been det weil er ja Maier noch gar nicht kennt Er lenkt das Gespr ch wieder ins Allgemeine Schulz Ja Beim letzten Mal musste ich sogar Aha Maier hat ihn Der meinen gebuchten Urlaub absagen Ball sa jetzt kann s weiter gehen mit Reisen und Unterstellen wir einmal einen anderen Zug f r die Er ffnung des Spiels Die soeben dargestellte zu vermeidende Er ffnungsfrage Wie geht s Diese Frage wird an Sie von einem Ihnen v llig fremden Menschen gerichtet Sie Management consult GmbH Bonn Juni 2014 www Managementconsult de 57 Management censult Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation erschaudern innerlich ob der Vertrautheit die dieser Mensch Ihnen offen bart aber Sie wollen Spie
335. spartners schnell und gut kennen Der Fragende erh lt mehr Informationen weil sein Anteil der Redezeit ext rem klein ist Widerst nde lassen sich leichter analysieren und der Fragende selber hat Zeit zum Nachdenken Zudem entsteht nicht das Gef hl beim Gespr chspartner dass man ihm etwas einreden will Und noch ein wichti ger Punkt das nat rliche Geltungsbed rfnis des Gespr chspartners wird ber cksichtigt indem man ihn nach seiner Meinung fragt Nehmen wir an Sie fragen Lehnen Sie die Politik der gro en Parteien ab oder bef rworten Sie diese Ihr Befragter sagt er bef rworte die Politik Was haben Sie aus dieser Antwort gelernt Nichts denn Sie wissen nichts ber die Gr nde seines Zuspruchs Zudem wissen Sie nicht ob er den Be griff gro e Parteien mit den gleichen Inhalten gef llt hat wie Sie Vielleicht dachte er nur an seine Lieblingspartei die f r ihn gro ist da er nicht wei wie gro e Parteien zu definieren ist Sie wissen also zum einen nichts ber seine Beweggr nde und zum anderen nichts ber den Bezugsrahmen Hin zu kommt dass Sie nicht wissen wie Ihr Gespr chspartner informiert ist W re Ihre Frage mit anderen Fragen ber Parteien vorbereitet worden w re die Parteienfrage vielleicht anders beantwortet worden Somit spielt auch die Art der Frage und die Anordnung der Frage eine Rolle Letztendlich war die Dimension der Frage auch nicht ersichtlich War die Familienpolitik gemeint oder die Umwelt
336. st Viel und wenig Farbe Komplement re Farben Komplement rfarben Kontrast liegen auf einem Farbkreis gegen ber wie dies Rot und Gr n tun Ein Farbton ist die Auspr gung einer Farbe ihre Farbschattierung Farben die auf dem Farbkreis nahe beieinander liegen hei en verwandte Farben Rot und Violett sind verwandte Farben Die Inten sit t einer Farbe beim Druck die Menge der gedruckten Farbe wird als S ttigung bezeichnet Je ges ttigter eine Farbe gedruckt wird umso intensi ver erscheint sie auf dem Papier Als Wert bezeichnet man die relative Hel ligkeit bzw die Dunkelheit einer Farbe in Bezug auf Schwarz Komplement rfarben sind Farben die von gr tm glicher Verschiedenheit sind Jeweils nur eine Farbe ist zu einer anderen Farbe die Gegenfarbe Die Verwendung von komplement ren Farben also Farben die sich auf dem Farbkreis gegen berliegen sollten Sie vermeiden Diese wirken dann unru hig und lenken das Auge des Betrachters ab Jedes Komplement rfarbpaar hat Besonderheiten Das Paar Gelb Violett enth lt beispielsweise nicht nur den Komplement rfarbkontrast sondern auch einen starken Hell Dunkel Kontrast Das Paar Orange Blau enth lt einen starken Kalt Warm Kontrast Zudem ist es wichtig zu wissen dass die Farben Rot und Gr n von farbblin den Menschen schlecht gesehen werden k nnen Sie k nnen diese beiden Farben nebeneinander f r ein schmutziges Braun halten Dies liegt u a da Management consult GmbH
337. st bekannt ist und mein f r ande re sichtbares Verhalten nehmen den gr ten Teil in der Darstellung ein Zielbild des Johari Fensters B und C sind verringert A hat den gr ten Anteil innerhalb des Fensters Eine Erweiterung der freien Aktivit t hat stattgefunden A die blinden Flecke C unbekan nt werden aufgehellt i214 010 rgen Bei diesem Zielbild steht die Transparenz im Vordergrund das hei t ich ffne mich f r mich selbst und auch f r die anderen in meiner Gruppe Um solch ein Bild zu erhalten gibt es vorwiegend zwei Methoden 1 Informationen ber sich und Privates preisgeben 2 Feedback vermitteln und aufnehmen Dies ist abh ngig von der Lernbereitschaft und Lernf higkeit des Einzelnen und der Gruppe Wichtig ist dass man in der Gruppe folgende Regeln be achtet 1 Den anderen akzeptieren und sein Selbstbild wahrneh men Bei Erreichung der eigenen Grenzen sich selbst mitteilen 2 Bereit sein das Selbstverst ndnis zu erweitern Hierdurch w chst die Bereitschaft Feedback zu geben und zu emp fangen 3 Dem Gegen ber Sicherheit und Bereitschaft geben vor urteilsfrei zu h ren Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 30 4 Den Widerstand gegen Verhaltens nderungen und die Angst vor der Bearbeitung deren Hintergr nde verringern 5 Es wird m glich die eigene Situation zu reflektieren und neue zukunftsorientierte Aktivit ten auszuprobieren
338. stzustellen und zu beheben Dies ist mittels eines systematischen und standardisierten Beschwerdema nagements das nach bestimmten Ablaufschritten eingerichtet wird m glich Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 159 Kap 0 VORWORT Der Entfremdungsprozess entwickelt sich also schrittweise und kann wenn nicht gegengesteuert wird eskalieren und zum Entzug des Auftrags f hren So Jetzt reicht es Ich k ndige meinen Auftrag Die Auswertung der Kosten und Leistungsrechnung ist fehlerhaft klar das musste ja so kommen na Otto scheint mit seinem StB ja rundherum zufrieden Der StB meldet sich nicht Buchhalterin _ jetzt rufe ich mal an Ausfl chte Unverst ndnis i Kontierungsfehler der StB _ hmm schon wieder _ en Br Buchhalterin _ Viele Kontierungsfehler der ich bin unzufrieden StB Buchhalterin Abbildung 53 Beispiel f r die Spirale der Unzufriedenheit Es geht im Beschwerdemanagement darum die negativen Auswirkungen von Unzufriedenheit des Kunden dadurch zu minimieren dass man die vom Kunden gew hrte Chance nutzt Denn Jedem Kunden ist bewusst dass immer einmal Fehler gemacht werden Schlimm wird es erst dann wenn sich diese Fehler wiederholen werden sie jedoch schnell korrigiert sind sie auch beim Kunden schnell vergessen Was ist eine Beschwerde Eine Beschwerde ist die Artikulation einer Unzufriede
339. t Durch das aktive Zuh ren wird signalisiert dass Sie auch die Beziehungsebene Ihres Gespr chspartners mitbekommen haben Sie machen deutlich dass Sie sich v llig auf den an deren Menschen einstellen m chten in dem Sie zeigen dass Sie seinen Standpunkt und seine Situation verstehen Sie schaffen damit eine Atmo sph re in der sich der andere verstanden f hlt Ingenieur Meyer und Ingenieur M ller unterhalten sich nicht Ingenieur Mey er u ert Ich wei auch nicht warum meine Arbeit nicht voran geht Viel leicht sollte ich ja einfach aufh ren Der aktive Zuh rer wird die Emotion die bei der Aussage mitgeschwungen hat sehr wohl aufnehmen Vielleicht wird er u ern Du klingst frustriert oder Sie h ren sich ratlos an Gespr chspausen Auf viele Menschen wirken Gespr chspausen unangenehm Ich kann mich noch gut an Situationen erinnern in denen ich als Berufsanf nger mich be rufen f hlte diese Gespr chspausen m glichst schnell zu unterbrechen Was herauskam waren meist recht unqualifizierte Aussagen Gespr chs Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 72 pausen sind nat rlich Es gibt verschiedene Arten von Gespr chspausen Die bekannteste ist die Gespr chspause die entsteht wenn ein Sprecher aufgeh rt hat zu sprechen einen anderen Kollegen am Tisch anschaut und ihm signalisiert dass er jetzt einen Standpunkt oder eine Meinung von ihm erwartet Ich pers n
340. t tzt seine eige nen Entscheidungen zu treffen die auf seine Bed rfnisse und W nsche eingehen Der Verk ufer bietet Unterst tzung Er begleitet den K ufer Schritt f r Schritt durch den gesamten Kaufprozess bis es zu einer Ent scheidung kommt Ein Verkaufsprozess der dem K ufer aufgedr ngt wird findet damit nicht statt Der Verk ufer geht auf den Kunden ein Schubla dendenken wird vermieden Vorurteile vergessen Der Verk ufer sieht den K ufer als Menschen und versucht zu verstehen welche Bed rfnisse er hat Wesentlich ist es dass der Verk ufer es schafft eine Atmosph re zu schaf fen die den K ufer dazu bringt zu kaufen Beispiel K ufer und Verk ufer im Autohaus K ufer Danke dass Sie mir so viel Zeit geschenkt haben Ich glaube jedoch ich werde lieber noch eine Zeitlang bei meinem alten Wagen bleiben Es ist im Augenblick doch eine gro e Summe f r mich Verk ufer Nat rlich es ist Ihre Entscheidung Bedenken Sie aber bitte dass unser Sonderangebot morgen ausl uft und Sie nie wieder ein solch vorteilhaftes Angebot bekommen werden K ufer Na ich wei nicht so recht Ich bin jetzt gerade umgezogen und muss eine h here Miete bezahlen Verk ufer Machen Sie sich doch dar ber keine Sorgen Sie haben mir erz hlt dass Sie in K rze bef rdert werden K ufer Ja das stimmt Aber ich wei nicht so recht ob ich mich auf die Zusage verlassen kann Au erdem wei ich nicht so recht ob
341. t einer Moderation oder einer Gruppenarbeitstechnik mischen Ein Beispiel f r eine Kurz Dramaturgie zeigt 0 Falls Sie es lieben etwas strukturierter zu arbeiten so ist es zweckm ig einen tabellarischen Aufbau f r Ihr Drehbuch zu w hlen F r eine halb oder ganzt gige Veranstaltung ist es unumg nglich eine Dramaturgie Ihres Vortrages und eine Tagesordnung zu erarbeiten W hrend die Dramaturgie Ihnen Richtschnur f r Ihre Rede f r Ihre Zuh rermotivati onsvermittlung dient ist die Tagesordnung dazu da den Teilnehmern eine Richtschnur zu vermitteln Die Tagesordnung vermittelt den Teilnehmern ein Gef hl des Geborgenseins und des Dazugeh rens Wer jemals versucht hat ohne eine Tagesordnung einen Teilnehmerkreis von 12 oder mehr Personen zu fesseln der wei wie schlimm es ist ohne Fahrplan einen Tag verbringen zu m ssen Die Teil nehmer m chten einfach wissen wann Pausen geplant sind wann welcher Referent welchen Vortrag h lt oder wann sie damit rechnen k nnen in den Feierabend zu gehen Ablauf W hrend Ihrer Besch ftigung mit dem Thema haben Sie sich eine Reihe von Detail und Hintergrundwissen angesammelt Falls Wissensl cken bestehen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 179 m ssen Sie sich berlegen ob Sie diese f llen k nnen oder ob Sie auf Informationen verzichten k nnen Grunds tzlich sollten Sie immer berle gen ob Informationen f r Ihre Teilnehmer relevan
342. t sind oder nicht auf die Auswahl der Folien kommen wir zu einem sp teren Zeitpunkt zur ck Be schr nken Sie sich lieber immer auf das Wesentliche das f r die Zielerrei chung notwendig ist damit Sie Ihre Zuh rer nicht mit Plattit den langweilen Ablauf einer Pr sentation Er ffnung Begr ung Pers nliche Vorstellung Anlass Ziel Thema der Veranstaltung berblick Fahrplan Einstimmung der Teilnehmer Hauptteil Informationsmenge festlegen Haupt und Unterpunkte gliedern Visualisierung erstellen gt Weniger ist oft mehr Abschluss ggf Zusammenfassung ggf Appell direkte Ansprache Dank Gru formel gt Der erste Eindruck ist entscheidend und der letzte bleibt Abbildung 62 Der Ablauf will geplant sein berleitungen Den Ablauf des Vortrages haben Sie gut geplant Sie haben bestimmte Themenkomplexe in einer ganz bestimmten Reihenfolge zusammengef gt Ihnen erscheint der Aufbau logisch berlegen Sie sich eine berleitung zwischen diesen Themenkomplexen damit sich der rote Faden den Zuh rern erschlie t Kommunizieren Sie mit den Teilnehmern Sprechen Sie im Wechsel jeweils zu einem Zuh rer zum Beispiel einen Gedankengang lang 3 5 Sekunden Gehen Sie dabei punktuell durch das Publikum indem sie einem gedachten M folgen Die Intensit t des Blick kontaktes wird dadurch erh ht Falls Sie mit anderen Referenten zusammenarbeiten so stimmen Sie sich
343. tc angegeben so ist es f r den Empf nger der Nachricht schwer direkt zu erkennen um welchen konkreten Termin es sich handelt Obwohl E Mail in seiner Gesamtheit unvergleichlich und damit unschlagbar ist so ist es kaum ein Kommunikationssystem das alle befriedigen wird Es eignet sich eher f r kurze Nachrichten es ist dann langsam wenn die Betei ligten nicht regelm ig am Rechner sitzen und es kann praktisch von jedem gelesen und auch manipuliert werden Durch die Einfachheit und Schnelligkeit der E Mail ist aber auch die Gefahr entstanden kurz und knapp zu schreiben So mancher Text als E Mail ver sandt w rde nie so auf einem Brief zu finden sein Gerade bei der E Mail Korrespondenz unter Kollegen wird schon einmal unbesonnen und schnell eine Nachricht getippt die dann den Empf nger vor den Kopf st t und be leidigt Vielen ist brigens der Unterschied zwischen dem Empf nger einer E Mail und dem Kopie Empf nger einer E Mail nicht klar Der Empf nger ist der der etwas mit dem Inhalt der Mail zu tun hat Vielleicht muss er aufgrund dieser Mail eine Ma nahme einleiten oder einen Vorgang bearbeiten Der Kopie Empf nger wird hingegen nur informiert Wenn dies nicht eingehalten wird f hrt das manchmal zu Verwirrung oder macht R cksprache erforderlich ob der Kopie Empf nger etwas tun soll oder nicht Oder noch schlimmer es f hrt dazu dass die gestellten Fragen einfach vom Kopie Empf nger bearbeitet werden und am
344. tens 5 Darum Bei einem Vergleich unterschiedlicher Meinungen werden diese dargestellt und danach eigene Position bezogen 1 Herr M ller meint 2 Dies wird begr ndet mit 3 Herr Maier meint hingegen 4 mit der Begr ndung 5 Beide Meinungen berzeugen nicht weil Ich fordere stattdessen Soll ein Kompromiss der unterschiedlichen Positionen der Herren M ller und Maier herausgearbeitet werden so wird versucht Gemeinsamkeiten zwi schen beiden Auffassungen zu finden und darauf aufbauend einen Kom promiss zu gestalten 1 Herr M ller meint 2 Herr Maier dagegen 3 Beide sind sich darin einig 4 Gerade hier sollten wir ansetzen denn 5 Daraus ergibt sich die Forderung Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 80 Es ist auch m glich eine Meinung als unbrauchbar auszuklammern Dies geschieht wie folgt 1 Wir reden dauernd ber 2 Dabei geht es um 3 Darauf kommt es jedoch nicht an 4 Vielmehr geht es hier um 5 Daher muss Zu Verhandlungsgespr chen geh rt es auch dass Sie folgendes beachten Sprechen Sie deutlich und laut Formulieren Sie Ihre Argumente klar und deutlich kurz und pr gnant beschr nken Sie sich auf das Wesentliche Sprechen Sie etwas langsamer Damit lassen Sie Ihrem Zuh rer Zeit verdichtete Informationen zu verarbeiten und zu verdauen Aktiv zuh ren Wer nach dem ersten Satz des Gesp
345. tens durch die Unvereinbarkeit in ihrem Denken und Handeln gekennzeichnet sind werden blo e Differen zen auf der kognitiven erkenntnism igen oder perzeptiven wahrnehmba ren Ebene noch nicht als Konflikte bezeichnet Ebenso sind emotionale Gegens tze Ambivalenzen noch keine Konflikte auch wenn sie durch ihr Bewusstwerden zu Spannungen anwachsen k n nen Intentionale Antagonismen also Willensgegens tze k nnen sich zwar in Verbindung mit Perzeptionsdifferenzen und emotionalen Ambivalenzen zu Krisen ausweiten erreichen aber ebenfalls noch nicht die Dimensionen einer Krise Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 87 Ich habe mir eine nat rlich nicht wissenschaftlich fundierte Definition f r Konflikte zurechtgelegt 1 Konflikte sind St rungen aus denen man gegenseitig lernen kann 2 Konflikte entstehen meistens wenn Interessenunter schiede vorliegen 3 Es gibt strukturelle und interaktionelle Konflikte Ob eine Konfliktsituation konstruktiv gel st werden kann oder sich als un produktiv herausstellt l sst sich erst nach einer abschlie enden Wirkungs kontrolle der gew hlten Bew ltigungsmethoden feststellen Letztendlich k nnen sich aus Konflikten Vereinbarungen entwickeln die beiden Seiten zugute kommen Hat der Kunde beispielsweise spezifische Vorstellungen die mit der Rechtsprechung nicht vereinbar sind so kann hier bei einer sachlichen Auseinandersetzung sowohl der U
346. tig kulturelle Subsystem Bestehend aus Identit t der Organisation Unternehmensziele Werte Image etc Strategie I Bos A Br ll D Henny A Gesellschaftsstrukturen in Bewegung Soziale Dreigliederung in Theorie und Praxis Achberger Verlagsanstalt Achberg 1976 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 88 Unternehmenspolitik Leits tze l ngerfristige Kon zepte Pl ne etc 2 das politisch soziale Subsystem Bestehend aus Struktur F hrungshierarchie formales Layout etc Menschen Gruppen Klima Einstellungen Bezie hungen Betriebsklima etc Einzelfunktionen Organe Aufgaben Projektgruppen Gremien Koordination etc 3 technisch instrumentelle Subsystem Bestehend aus Prozessen und Abl ufen Arbeits Informations Entscheidungs Steuerungsprozesse etc Physischen Mitteln Maschinen Material Geb ude etc Der Begriff sozialer Konflikt bezeichnet in der Soziologie einen Interessen gegensatz und die sich daraus ergebenden Auseinandersetzungen zwi schen Individuen und Gruppen Es wird auch dann bereits von einem Kon flikt gesprochen wenn keine offenen K mpfe zwischen Parteien sondern strukturell erzeugte Gegensatzbeziehungen von Normen und Erwartungen herrschen Der Konflikt zeichnet sich im Unterschied zur Konkurrenz dadurch aus dass die Beteiligten mit Hilfe des Einsatzes von Macht und Einflussmitteln die eigenen Ziele verfolg
347. trukturiert und einfach formuliert ausdr ckt was man m chte Die Selbstoffenbarung In jedem Satz den man an andere richtet gibt man auch etwas von sich preis Bei jeder Nachricht ist es m glich als Empf nger nicht nur den Sachaspekt den Beziehungsaspekt oder denn Appell in der Aussage zu erkennen sondern man kann auch immer die Frage stellen was den ande ren zu dieser Aussage bewegt hat Auch der Sender hat die M glichkeit diesen Teil der Kommunikation so zu formen dass er ein bestimmtes Bild sendet Dieser Aspekt steht also immer im Wanken zwischen Selbstoffenba rung vs Selbstdarstellung Die Beziehung Diese Seite der Nachricht ist die f r die viele Empf nger ein sehr empfindli ches Ohr haben Hier dr ckt der Sender aus was f r eine Beziehung er zum Empf nger hat Beim der Beurteilung des Beziehungsaspektes spielt die Beurteilung der nonverbalen Kommunikation eine gro e Rolle W hrend der Empf nger bei dem Selbstoffenbarungsaspekt noch der Diagnostiker ist ist er hier der Betroffene Der Sender gibt unter diesem Aspekt einmal seine Definition der Beziehung zwischen Sender und Empf nger preis und ande rerseits sein Bild vom Empf nger Dieser Aspekt enth lt also in Wahrheit zwei Aspekte 1 Die Ich Botschaft des Empf ngers So sehe ich dich 2 Die Du Wir Botschaft So sehe ich unsere Beziehung Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 18 Management censult Sch
348. ts zu denken In Verbindung mit Atem und Entspannungs bungen kann das wahre Wunder bewirken Lampenfieber l sst sich also auch in positive Energie verwandeln In einer Situation in der Sie sich am liebsten in den Boden versenken lassen w r den sollten Sie den K rper bewusst aufrichten Atmen Sie kr ftig durch heben Sie Ihren Kopf und die Schulter Wenn Sie wie ich eine schwache Stimme haben denken Sie fter daran und br llen Sie einfach los Ich lege mir heute oft einen Zettel aufs Pult mit den Worten L we oder br llen Ein kleiner Kniff aber so denke ich wenigstens ab und zu daran die Stimme nicht im Nirwana versinken zu lassen Wirkt Ihre Stimme schwach und unscheinbar versuchen Sie es einmal mit Summen Summen ist eine der besten Methoden zur Kr ftigung der Stimme Es kommt dabei gar nicht auf die Melodie an wichtig ist nur dass Sie jede Gelegenheit nutzen mit dieser einfachen bung Ihrer Stimme mehr Aus drucksverm gen und Ausstrahlung zu geben Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 183 Achten Sie darauf dass Sie den Mund beim Sprechen richtig ffnen und nicht die Silben nur zwischen den Lippen murmeln Dies hilft Ihnen auch deutlicher zu sprechen damit Sie von einem gro en Auditorium verstanden werden k nnen Neben der Lautst rke und der Artikulation hat auch die Redegeschwindigkeit Einfluss auf die Qualit t der Rede Viele Menschen neigen dazu umso sc
349. tunden gemacht das trifft besonders auf Anf nger der Pr sentationskunst zu Folien erstellt Korrektu ren angebracht Informationen eingeholt etc Kurz Meist ist es am Vortag der Pr sentation sp t geworden Sie haben berhaupt nicht die Chance realistische Bedingungen abzubilden Beschr nken Sie sich stattdessen lieber auf die Inhalte und die o g Punkte Es bringt nichts mehr wenn Sie versuchen allen Kollegen Krawatten umzubinden sie in den Pr sentations raum zu schleppen der vielleicht auch noch in einem Hotel ist und dann zu tun als ob Ich wei dass das gegen alle Regeln und Tipps der Vorbereitung einer Pr sentation spricht Aber ich versichere Ihnen Das ist die Praxis F r viel we sentlicher halte ich es dass Sie Ihre Mitarbeiter w hrend der anstrengenden Vorbereitungsphase motivieren Ihnen Mut zu sprechen und ein Klima der Offenheit schaffen Es macht viel aus wenn man im Kollegenkreis auch ber die Sorgen das Lampenfieber etc sprechen kann Das schafft Vertrauen und Sicherheit und oder vor allem w hrend der wirklichen Pr sentation Umgang mit Lampenfieber Was ist eigentlich Lampenfieber Wahrscheinlich gibt es dar ber auch wis senschaftliche Abhandlungen Da ich diese aber nicht kenne will ich Ihnen meine Erfahrungen schildern In sehr jungen Jahren fand ich es ganz furchtbar wenn ich in der Schule nach Vorne treten musste Es war f r mich so eine Art Strafe Jedoch fan den auch meine Klassenkame
350. twas von sich dieser Umstand macht jede Nachricht zu einer kleinen Kostprobe der Pers nlichkeit 4 Appellaspekt Wenn einer etwas von sich gibt will er in der Regel auch etwas bewirken Und wir geben auch viel mehr Signale als wir wollen Beides wird Entschei dungen beeinflussen Ob sich Menschen riechen k nnen geh rt zum Bei spiel dazu aber auch der Eindruck den Menschen zum Beispiel mit Farb wirkungen erzeugen ist u U ein wichtiger Aspekt Auch die Wirkung des Geruchs wird h ufig untersch tzt 3 Schulz von Thun 1981 Aufl 2000 8 30 Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 16 Nachricht R ckmeldung Abbildung 5 Nachricht und R ckmeldung Der Sachinhalt Bei der Betrachtung des Sachaspektes geht es um die Mitteilung des sachli chen Inhalts Hierf r zieht Schulz von Thun das Hamburger Verst ndlich keitskonzept heran Dieses sieht vier Grundmerkmale f r eine gut verst nd liche Aussage vor I Einfachheit Dieses bezieht sich auf die einfache Darstellung eines Sachverhaltes Daf r sollte der Sachverhalt ansprechend und konkret dargestellt werden in kurze S tze gefasst sein und unn tige Fremdw rter vermeiden Il Gliederung Es sollte ein roter Faden erkennbar sein und inhaltlich sollten die Informatio nen folgerichtig aufeinander aufbauen Au erdem ist die klare Unterschei dung von wichtigem und unwichtigen Informationen n tig zum Beispiel durch
351. tzen und zwar so dass der Mitarbeiter auch davon berzeugt ist Mit diesen und weiteren Fragestellungen besch ftigt sich Kapitel 1 9 Telefonkommunikation ist schwierig Was Sie lachen Sie meinen weil Sie mit einem Telefon gro geworden sind w ssten Sie genau was Sie zu tun Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 6 haben Lesen Sie Kapitel 1 10 und ich wette Sie nehmen Ihre Meinung zur ck Verkaufsgespr che sind so mit das Schwierigste was man erleben kann Ganz bedeutungsvoll sind sie dann wenn man von erfolgreichen Verk ufen abh ngig ist und beispielsweise eine Provision erh lt Zahlreiche Seminare und Kongresse besch ftigen sich mit diesem Thema Alle Trainer zeigen Ihnen die ideale Verkaufsstrategie auf Ich behaupte Die ideale Verkaufs strategie l sst sich nicht finden Sie m ssen Ihren Kunden verstehen lernen und das funktioniert ber Kommunikation Lesen Sie Kapitel 1 11 Stellen Sie sich vor Gerade vor einigen Tagen haben Sie einem Kunden Ihr Produkt verkauft Es war ein angenehmes Gespr ch der Kunde war zwar durchaus schwierig zu gewinnen aber im Ergebnis war er sehr froh ber seine Entscheidung f r Ihr Produkt Nach diesem positiven Erlebnis nun der Gau Der Kunde wendet sich unzufrieden mit einer Beschwerde an Sie Klar es ist vielleicht nicht Ihr Job diese Beschwerde zu bearbeiten oder Was meinen Sie Wer ist eigentlich zust ndig f r Kundenbeschwerden Immer d
352. tzte seinem Mitarbeiter berhaupt nicht zugeh rt Einen guten Zuh rer zeichnet es auch aus dass er das zuvor Gesagte mit eigenen Worten zusammenfassen kann Das ist gar nicht so einfach wie es sich jetzt anh rt Diese Methode ist aber der sichere Weg um festzustellen ob man das zuvor Geschilderte richtig aufgenommen hat Damit k nnen Missverst ndnisse von Anfang an vermieden werden Zusammenfassungen bieten sich immer dann an wenn Sachverhalte relativ kompliziert sind oder aber die Sprechzeit Ihres Gespr chspartners sehr lang war Dann bietet es sich geradezu an das zuvor Gesagte in Kernpunkten zu verdichten Sie helfen damit auch Ihrem Gespr chspartner auf den Punkt zu kommen Das sollte nat rlich nie so geschehen dass es als rechthaberisch oder besser wisserisch herausgestellt wird Zusammenfassungen sollten dazu dienen die Rundfl ge auf dem Flughafen in Grenzen zu halten und wieder zum Kern der Dinge zur ck zu kehren Zu guten Zusammenfassungen zu kom men hei t auch sich in Geduld beim Zuh ren und beim Verlautbaren der eigenen Meinung zu ben Die beste Form des Zuh rens ist das aktive Zu h ren Das aktive Zuh ren umfasst nicht nur die Sachinhalte des Ge spr chs sondern geht auch auf die Beziehungsebene des Gespr chs ein Anders als beim umschreibenden Zuh ren geben Sie beim aktiven Zuh ren nicht die ganze Aussage wieder Vielmehr versuchen Sie knapp das in Wor te zu fassen was gef hlsm ig mitschwing
353. u h ufig eine Pr sentation durchf hren m ssen Die Zeiten verk rzen sich nat rlich Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 175 Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Management censult wenn es sich um Wiederholungen gleichen Inhaltes handelt oder wenn Sie ein Pr sentationsprofi geworden sind Art der Pr sentation Ergebnispr sentation Vorstellung Ihres Unter nehmens Referat Ergebnispr sentation innerhalb einer Konfe renz Pr sentation einer Idee f r ein neues Produkt Seminar Inhalt Technik Laufzeit Projektergebnisse Overheadprojektor Folien Handout Vorherige Laufzeit der Arbeiten 9MM Daten Struktur Pro dukte Ihres Unterneh mens Overheadprojektor Folien Fachliches Referat Redemanuskript mit Unterst tzung durch Folien Arbeitsergebnisse der letzten vier Wochen f r eine bestimmte Auf gabe Folien Handout Entwicklung der Idee Kosten f r Konzeption und Entwicklung vo raussichtliche Marktlage etc Entwicklung Seminard ramaturgie Inhalte Folien Animationen Sie sollen eine Rede halten Aufarbeitung eines Fachreferates als Rede Zielgruppe Teilnehmer 20 Kunden aus unter schiedlichen Bereichen Ihres Auftraggebers 4 Kunden 150 heterogene Ihnen nicht bekannte Teil nehmer 15 Kollegen und Vor gesetzte 15 Kollegen Mitarbei ter Vorgesetzte 20 Teilnehmer Vorberei tungsaufwand Dau
354. u schnell entmutigen l sst Innerhalb des Ping Pong Spiels gilt es einige Regeln zu beachten Regeln beim Ping Pong Themen nur kurz ansprechen Small Talk dient dazu Gemeinsamkeiten zu entdecken Wenn Sie mit Ih rem Gespr chspartner keine Gemeinsamkeiten entdecken ziehen Sie zum n chsten Gespr chspartner und versuchen dort den Ball ins Spiel zu brin gen Belehrende oder besserwisserische Aussagen sind fehlplatziert Vermeiden Sie lehrerhafte Aussagen Im Small Talk geht es nicht darum jemanden von einer Sache zu berzeugen Sie wollen ja blo Gemeinsam keiten entdecken Mehr nicht Versuchen Sie die besonderen F higkeiten und St rken Ihres Gespr chs partners in Erfahrung zu bringen Dies ist wichtig damit Sie einsch tzen k nnen ob es sich lohnt mit diesem Gespr chspartner eine Beziehung Berufliche Beziehung Interessenbezie Management consult GmbH Bonn Juni 2014 www Managementconsult de 58 hung aufzubauen Vermitteln Sie gute Laune Strahlen Sie positive Energie aus L cheln Sie viel nicht grinsen und ma chen Sie ein offenes Gesicht und offene Gesten Halten Sie Blickkontakt zum Gespr chspartner Lassen Sie ihre Blicke nur dann schweifen wenn Sie auf der Suche nach einem neuen Konversationspartner sind Abbildung 28 Regeln f r Ping Pong im Small Talk Wenn Sie das n chste Mal auf einem Empfang oder einer Veranstaltung sind sollten Sie das Ping Pong Spiel unbedingt e
355. ualismus Kollektivismus bezieht sich auf die Bindungen die in nerhalb einer Gesellschaft existieren In kollektiven Kulturen beispielsweise in arabischen oder vielen asiatischen L ndern haben Beziehungen h ufiger gegen ber Aufgaben Vorrang das hei t auch dass eher eine harmonische Konfliktregelung gesucht wird Maskulinit t bezieht sich bei Hofstede auf Kulturen in denen Werte wie Leistung Anerkennung Konkurrenz Aufstieg und Herausforderung gew hnlich herausragende Werte sind wie in Japan sterreich Italien der Schweiz den USA und anderen L ndern w hrend in femininen Gesellschaften zum Beispiel in Skandinavien in asiatischen und vielen lateinamerikanischen L ndern eher die Beziehung zu Arbeitskol legen zudem Lebensqualit t und Kooperation Bedeutung besitzen Die vierte der zentralen Dimensionen bei Hofstede ist die Dimension Unsi cherheitsvermeidung Mit ihr wird das Ausma beschrieben in dem sich Mitglieder einer Kultur durch unsichere Situationen bedroht f hlen und ent sprechend unflexibel sind Diese vier Dimensionen pr gen nach der These auch das Gespr chsverhal ten der Kulturteilhaber Ein Mitglied einer kollektiven Kultur etwa eine Chi nesin formuliere Kritik eher sehr indirekt so dass ein Mitglied einer individu alistischen Kultur etwa ein Deutscher diese Kritik h ufig nicht als solche verstehe Umgekehrt betrachte ein Chinese einen Deutschen oft wegen a Watzlawick P Beavin J N Jackson
356. uf Ihr Verhalten zu reagieren indem er vielleicht lauter spricht oder auch das Gespr ch abbricht berlegen Sie wie Sie als Lehrer bei einem Gespr ch mit dem Schulleiter sitzen wo sie hinschauen ob Sie lauter oder leiser als sonst sprechen usw Alles entscheidend ist letztlich das Zustandekommen wirklicher Kommunika tion A sendet eine Nachricht die aus Worten Stimmf hrung und K rper sprache besteht B empf ngt im Idealfall die Nachricht vollst ndig weil er auf der gleichen Wellenl nge funkt weil er ber die gleichen Kommunikati onsparameter verf gt Die Kommunikation ist dann gest rt wenn die beiden Partner nicht ber die gleichen Sprachelemente verf gen oder sie aber widerspr chlich einsetzen Ein zorniger Satz verbunden mit einer liebevollen Geste f hrt eher zur Verwirrung als zur Verst ndigung Harmonie von Wort und K rpersprache das ist ein wesentliches Element eines jeden Rhetorikkurses Allerdings soll und darf es nicht das Ziel des Trainers sein aus individuellen Teilnehmern letztendlich genormte Redema schinen zu machen die jederzeit sozusagen auf Knopfdruck ber ein ein studiertes Repertoire an Gestik und Mimik verf gen Ein Repertoire das treffsicher zur passenden Gespr chs oder Vortragssituation hervorgezau bert werden kann Tipp Authentizit t bedeutet auch Harmonie von Wort und K rper sprache Wenn Sie davon berzeugt sind was Sie vortragen wenn Sie ein gesundes K rperbewussts
357. uf das Verhalten anderer hin Versuchen Sie nicht ihre Gef hle zu verbergen indem Sie obenhin intellektuell sind Sagen Sie den anderen nicht nur was Sie denken sondern auch was Sie f hlen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 167 Beispiel Sprechen Sie aus wenn Sie etwas rgert wenn Sie sich verletzt f hlen wenn Sie in ihrem Inneren ein unangenehmes Gef hl wahrnehmen h ren Sie auf Ihren K rper er sendet Ihnen deutliche Signale Diese Regel ist vor allem am Beginn eines Konfliktes hilfreich denn ein Kon flikt ist in der Regel ja dadurch gekennzeichnet dass unterdr ckte Emotio nen in irgendeiner und den Betroffenen meist unerkl rlichen Weise die Erreichung von Zielen verhindern Pl tzlich geht es nicht mehr um die Sa che sondern um pers nliche Belange Pers nliches und Gef hle h ngen eng miteinander zusammen Es ist eine Illusion zu glauben dass man in Teams die Pers nlichkeit und die Emotionen der Teilnehmer ausschalten kann Sprechen Sie nicht per man oder wir sondern sprechen Sie per Ich Allgemeine Wendungen wie Wir wissen doch alle dass oder Man sollte doch sind h ufig ein Mittel einen gar nicht bestehenden Konsens vorzu t uschen Fragen Sie sich inwieweit Sie beim Gebrauch von solchen kol lektiven Wendungen die Verantwortung f r das was Sie sagen vermeiden wollen Es kann in Gespr chen n tzlich sein klarzustellen und zu berpr fen
358. ult Kap 0 VORWORT Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation Gelungene Transaktionen Misslungene Transaktionen Erwachsenen Ich gt Erwachsenen Ich Erwachsenen Ich Erwachsenen Ich Kindheits Ich Kindheits Ich Kindheits Ich Kindheits Ich Eltern Ich gt Eltern Ich Eltern Ich Eltern Ich crossover Transaktionen Abbildung 17 Gelungene und misslungene Transaktionen Erinnern Sie sich an das Beispiel mit dem Autofahrer und seinem Beifahrer der ihn auf eine gr ne Ampel aufmerksam machte vgl Kapitel 1 2 Schulz von Thun hat dieses Geschehnis mit seinen Erkl rungsans tzen beschrie ben Schauen wir uns denselben Vorfall einmal mit den Augen der Transak tionsanalyse von Berne an Vordergr ndige und verdeckte Transaktionen bei der Nachricht des Mannes Du da vorne ist gr n Vordergr ndig eine Sach Mitteilung die vom Erwachsenen Ich zum Erwachsenen Ich gesendet wird Unterschwellig enth lt die Nachricht eine f rsorgliche Mahnung Ich Ich mit Eltern Ich T nung Erwachsenen Erwachsenen Mann Frau Quelle Schulz von Thun F Miteinander reden 1 Rowohlt Reinbek 1981 S 173 Abbildung 18 Vordergr ndige und verdeckte Transaktionen einer Nachricht Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 35 Kap 0 VORWORT Vier verschiedene Reaktionsweisen der Frau aus dem angepassten bzw rebellischen Kindheits Ich a bzw b dem Erwachsenen Ich c
359. ult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 24 der eigenen Person machen wird auch als soziales Selbst oder Fremdbild bezeichnet Oft verweigert man sich auch bei dem Blick in das eigene Innenleben es gibt einen psychischen Widerstand Bei der Erkundung durch das eigene Innenleben k nnen Gef hle bemerkt werden die nicht in das selbstgemach te Bild passen Dies k nnen beispielsweise bei einem harten Karrieremen schen Gef hle wie R hrung Z rtlichkeit Traurigkeit etc sein Vielfach m chte man auch gar nicht erfahren was die Menschen im beruflichen Um feld von einem selber denken Angst vor negativen u erungen kann auftre ten oder auch Angst vor einer Rechtfertigung Dennoch ben tigen wir f r eine erfolgreiche Kommunikation im Gesch ftsall tag die Einsch tzung von Selbst und Fremdbild Das Ziel sollte darin beste hen beide Einstellungen innerlich zur Verf gung zu haben Beide Bilder m ssen akzeptiert werden insbesondere das Selbstbild muss akzeptiert werden damit wir uns nat rlich verhalten k nnen Wer sein Selbstbild ver leugnet wirkt unnat rlich Wir senden in einer Information nicht nur Tatsachen Wissen Anweisungen sondern in diese Information gehen auch Gef hle und Reaktionen ein Damit kann eine Information f r den Empf nger mehrdeutig werden Die eine die offenbare Bedeutung wird erzeugt durch das was gesagt wird Die ande re Bedeutung die unterschwellige wird e
360. ult und neh men vor Beginn der Rede einen Schluck Nie jedoch w hrend der Rede trinken Dies macht einen denkbar schlech ten Eindruck Oder Sie bei en sich leicht auf die Zungenspitze Sie werden feststellen dass sich dadurch etwas Speichel im Mund bildet Angst vor dem Versagen der Stimme Gew hnen Sie sich auch an tief zu atmen Die W rter kommen Ihnen dann nicht nur mit einer ganz anderen Kraft sondern auch deutlicher und aus drucksvoller ber die Lippen Die anf ngliche Angst bewirkt dass Sie unsicher wirken Dies sp rt Ihre Zuh rerschaft Aber genau damit bauen Sie eine unn tige Wand zwischen sich und den Zuh rern auf Das Publikum liebt sichere Redner Menschen von denen man das Gef hl hat dass sie mit Freude und Elan ihren Stand punkt vertreten Versuchen Sie deshalb immer klarzumachen dass jede Rede eine neue willkommene Gelegenheit ist routinierter als Redner zu werden Freuen Sie sich auf IHR Publikum Zeigen Sie Ihre positive Einstellung Machen Sie einen kleinen Spaziergang Auch Bewegung hilft Lampenfieber zu mildern Wenn Sie nerv s sind ha ben Sie durch die Anspannung viel zum Teil berfl ssige Energie in sich die Sie durch etwas Bewegung abbauen k nnen Diesen Bewegungsdrang kann man h ufig bei Rednern beobachten die w hrend ihres Vortrags aus Nervosit t st ndig auf und ab laufen Nehmen Sie sich vor dem Vortrag die Zeit noch einen kleinen Spaziergang zu machen und versuchen Sie an nich
361. unden sondern ist auf einen Dritten verscho ben eventuell ein Konkurrent Der Kunde ist entlastet Methode der Kompensation Einw nde k nnen durch Nennen von Vorteilen oder positiven Aspekten des Angebots ggf kompensiert werden Dabei k nnen auch bereits genannte Vorteile wiederholt werden um diese dem Kunden einzupr gen Die disso nante Information Grund des Einwands soll durch Nennen von konsonan ten Informationen Vorteile die f r das Produkt sprechen geringer gewichtet werden Die Kompensationsmethode ist also eine klassische Methode der Dissonanzreduktion Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 154 Methode der Umformulierung u ern sich Kunden einmal in besonders scharfer Form oder mit besonders negativen Worten so sollte der Verk ufer die Aussage umformulieren Denn der Verk ufer darf bei der Beantwortung nicht nochmals diese negativen Worte in Verbindung mit dem Produkt nennen Der Verk ufer wandelt die stark bertriebenen und oft emotionalen Behauptungen in eine sachliche Form um Eine m gliche Reaktion des Verk ufers Kunde Solch lange Lieferzeiten k nnen Sie Ihren Kunden doch nicht zumu ten Das ist eine Dreistigkeit wie ich sie schon lange nicht mehr erlebt habe Von dem Satz Der Kunde ist K nig haben Sie wohl noch nie was geh rt Verk ufer Ich wei was Sie meinen Wir haben diese modifizierten Liefer zeiten nicht ohne Grund Die Nachfrage nach unser
362. ungsgespr ch Ueberreuter 1997 DIN Deutsches Institut f r Normung e V Hrsg Schreib und Gestaltungsregeln f r die Text verarbeitung Sonderdruck von DIN 5008 2001 Beuth Verlag Berlin 2001 Edmondson L A Gender in Russian History and Culture Studies in Russian an East Europe an History an Society Palgrave 2001 Glahn R Bewerbung Vorstellungsgespr ch Karriere Fischer 2002 07 08 P ttjer u a Souver n im Vorstellungsgespr ch Campus 2001 Glasl F Konfliktmanagement Ein Handbuch f r F hrungskr fte Beraterinnen und Berater 7 Auflage Paul Haupt Bern 2002 Glasl F Selbsthilfe in Konflikten Konzepte bungen Praktische Methoden Haupt Verlag 2 Aufl Bern 2000 Goossens F Konferenz Verhandlung Meeting Heyne M nchen 1993 Gr n K Der Gesch ftsbrief herausgegeben von DIN Deutsches Institut f r Normung e V Beuth Verlag Berlin 2002 G nthner S Diskursstrategien in der interkulturellen Kommunikation M Niemeyer T bingen 1993 Hall Edwart T The Dance of Life The Other Dimension of Time Peter Smith Pub 1996 Harris Th A Ich bin o k du bist o k rororo Reinbeck 1982 Hasenkamp M Die Kunst professionell zu telefonieren Junfermann Paderborn 2001 Hering A Mattusek M Gesch ftskommunikation Schreiben und Telefonieren neue Recht schreibung Kursbuch m Cassette Max Hueber 1996 Herrmann N Das Ganzhirn Konzept f r F hrungskr fte Ueberreut
363. unwahrscheinlichsten Wenn diese Kommunikation dann doch klappt dann ist es dem Bem hen und dem Bestreben der beteiligten Personen zu verdanken Die Herausforderung f r F hrungskr fte besteht darin M glichkeiten zu finden mit den verschiedenartigen Arbeitnehmern auf eine Weise zu kom munizieren dass die Inhalte auch wie beabsichtigt ankommen Und dies unabh ngig von den unterschiedlichen Wahrnehmungsweisen der Beteilig ten Geht es um entscheidende Informationen so m ssen diese Informatio nen so aufbereitet werden dass sie von allen vier Quadranten verstanden werden Hierzu tragen dann Grafiken Beispiele Geschichten oder Meta phern bei Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 42 A Wurden alle Fakten Ber cksichtigt Wurde alles quantifiziert Sind alle Punkte deutlich aufgeschl s selt Trifft es den Punkt Ist es logisch Werden Details ber cksichtigt Sind Erfahrungen enthalten mit denen sich die Zuh rer identifizieren k nnen Wird eine genaue Reihenfolge eingehal ten Gibt es Beispiele um den Sachverhalt zu verdeutlichen Ist es ordentlich Ist es hilfreich und benutzerfreundlich Ist es in einem erkennbaren und geeig neten Format Werden emotionale Fragen ber cksich tigt B Abbildung 23 Kommunikations Rundgang Quelle Herrmann N Das Ganzhirn Konzept f r F hrungskr fte S 147 Nehmen wir einmal an ein Gesch ftsf hrer h tte einen Bericht ber
364. usgeschriebenen Stelle Da es sich bei diesen Fragen um Quasi Standardfragen handelt k nnen Sie sich auch darauf gut vorbe reiten Nehmen wir an ein internationaler Konzern hat eine Stelle f r einen Buchhalter ausgeschrieben Der Buchhalter wird gefragt Was wissen Sie denn schon von unserem Unternehmen er antwortet Ich habe mir sowohl die Internet Darstellung Ihres Unternehmens als auch die Firmenbrosch re und den Gesch ftsbericht durchgelesen Sachebene Besonders reizvoll finde ich dass die Muttergesellschaft in Frankreich ihren Sitz hat und Sie die Rechnungslegung nach amerikanischen Prinzipien durchf hren Ich habe bislang zwar auch in einem Konzern Unternehmen gearbeitet aber die Mut tergesellschaft hatte ebenfalls in Deutschland ihren Sitz Das w re f r mich eine interessante Bereicherung jetzt auch in das internationale Rechnungs wesen einzusteigen Hier hat der Antwortgebende sowohl auf der Sach als auch auf der Beziehungsebene geantwortet Er hat n mlich zum einen be richtet dass er Erfahrungen hat auf diesem Bereich und auf der Bezie hungsebene gesagt dass es f r ihn eine Herausforderung sei Handelt es sich um eine Bewerbung eines Hochschulabsolventen so sollten Sie Fragen ber das Studium nicht weiter berraschen Fragen wie Fassen Sie kurz Ihre Hausarbeit zusammen oder Welche Arbeiten haben Sie denn zuletzt geschrieben sind hier verst ndlich Beachten Sie jedoch dass es bei diesen
365. ut sie sich dann lieber einem Menschen an Dabei gibt es keinen Grund vor Small Talk Angst zu haben Small Talk ist eine ganz besondere Art der zwischenmenschlichen Kommu nikation Es geht dabei um ein Aufnehmen oder Best tigen einer Beziehung zwischen zwei oder mehreren Menschen ohne dabei zu viel von sich preis geben zu m ssen Wer sich solchen Gespr chen mit anderen h ufig ent zieht wird schnell als introvertiert zur ckgezogen hochn sig eitel etc be zeichnet und vielleicht gemieden Wenn Sie aber gut im Small Talk sind haben Sie in verschiedenen Berei chen echte Vorteile 1 Beziehungsnetze man kann nie wissen welcher Kontakt irgendwann einmal n tzlich sein kann 2 Sympathiepunkte Menschen die sich mit Ihnen gerne und gut unterhalten k nnen m gen Sie 3 Andere kennen lernen und Horizonte erweitern Men schen kennen zu lernen kann spannend und wirklich inte ressant sein Voraussetzung hierf r ist dass Sie eine ge wisse Neugierde Ihren Mitmenschen gegen ber empfin den Desto weniger Leute Ihnen hnlich sind umso inte ressanter kann es sein sich mit ihnen auszutauschen 4 Spa Small Talk kann auch Freude machen Wenn Sie nicht krampfhaft nach Themen suchen m ssen sondern sich einfach locker unterhalten k nnen so kann dies durchaus anregend sein Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 54 Die Kunst des Small Talks hat viel mit Ihrer inneren Einstellu
366. vor Dienstschluss an setzen Bereiten Sie sich auch vor indem Sie sich drei Fragen stellen Was soll der Mitarbeiter denken oder wissen Welche Gef hle will ich in ihm we cken Zu welchen Handlungen will ich ihn veranlassen Nat rlich m ssen Sie in einem Mitarbeiter Gespr ch auch Schw chen des Mitarbeiters ansprechen Sie sollten dies sachlich tun aber diese Schw chen nicht berbetonen Das Betonen von Schw chen zerst rt seine Ar beitsmoral und er tr gt die Demotivation unter Umst nden in sein Team oder in die ganze Abteilung Versuchen Sie den Schw chen Ihrer Mitarbeiter eine minimale Bedeutung zukommen zu lassen Sie werden sehen desto st rker wird der Mitarbeiter und seine Gruppe werden Nutzen Sie ein Mitar beiter Gespr ch um herauszufinden was der Mitarbeiter am besten kann und helfen Sie ihm dann sich genau in diesem Punkt noch weiter zu stei gern Auch formale Dinge sollten Sie ber cksichtigen Sie Sollten die Einladung Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 124 zum Mitarbeiter Gespr ch mindestens 10 Tage vorher versenden Damit haben sowohl Sie als auch der Mitarbeiter die Chance sich auf die Unterre dung vorzubereiten Ebenfalls im Vorfeld zu diesem Gespr ch sollten Sie sich ber eine Konfliktl sung Gedanken machen H ufig sind Konfliktl sun gen allgemein geregelt so dass zum Beispiel auf Wunsch des Mitarbeiters im n chsten Schritt der n chsth here Vorgesetzte des
367. weg Einw nde habe ich nicht richtig beantwortet Ich habe meine Formulierungen nicht meinen Zuh rern angepasst ja nein manch Vortragsende mal Ich habe keine Zusammenfassung gemacht Ich habe kein Fazit gezogen Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 207 Ich habe dem Auditorium nicht gedankt Das Institut f r Allgemeine Rhetorik der Universit t T bingen hat die Rede Quo vadis Europa des Gr nen Europa Abgeordneten Daniel Cohn Bendit zur Rede des Jahres 2000 gew hlt Jury Mitglieder waren Prof Dr Gert Ueding Prof Dr Joachim Knape Peter Weit sowie Boris Kositzke Ich habe diese Rede als Beispiel ausgew hlt weil sie eine klare Gliederung aufzeigt und auch die Gef hle der Menschen anspricht Die Rede ist im Internet nachzulesen http www welt de daten 2000 1 1 03 1103p0od200428 htx Das A und O einer guten Rede ist zu 50 die Vorbereitung und zu 50 das Halten der Rede Nur ganz professionellen Rednern gelingt es mit einer fremderstellten Rede einen guten Vortrag zu halten Dazu z hlen wir alle in der Regel nicht weil wir Redenhalten nicht als unser Tagesgesch ft betrei ben Nutzen Sie die Punkte der Produktionsstadien einer Rede zur Erarbei tung Ist Ihre Rede fertig dann ben Sie unbedingt m glichst vor einem Publikum und lassen Sie soweit verf gbar die Videokamera laufen Nur so k nnen Sie die Wirkung Ihrer Worte Ihrer Mimi
368. weltverschmutzung 2 Wie finden Sie die Umweltpolitik des Unternehmens K nnen Sie sich vorstellen was bei der obigen Fragereihenfolge passiert Nehmen wir an Sie erhalten als Antwort auf Frage 1 ein Ich lehne sie ab Die darauffolgende Frage wird mit Ich bin daf r Sexualdelikte streng zu bestrafen beantwortet Nun wird Frage 3 gestellt Wir k nnen jetzt davon ausgehen das diese eher negativ beantwortet wird also etwa schlimme Folgen muss unbedingt eingeschritten werden Die letzte Frage wird vermutlich nun eher mit einem schlechten Gewissen beantwortet Ich den ke wir m ssen uns viel intensiver mit dem Thema der Umweltpolitik in unse rem Unternehmen auseinandersetzen Erkennen Sie was ich meine Wenn am Anfang Fragen gestellt worden w ren die eher positiv beantwortet w rden w re bei der letzten Frage vermutlich eine andere Antwort zu erwar ten gewesen etwa Wir tun viel f r die Umweltpolitik bei uns Zum Beispiel Bei gestellten Fragen ist auch zu bedenken dass Fragen unbedingt Min destforderungen erf llen m ssen die Frage muss verst ndlich sein und die Frage muss kurze Zeit im Ged chtnis behalten werden k nnen Es gibt verschiedene Fragetypen die eingesetzt werden k nnen Fragety Merkmal Einsatz und Wirkung Beispiel pus Offene Wie warum Auflockerung der Gespr chs Wie machen Sie das Frage wodurch atmosph re Warum legen Sie Motivation zum Reden Akten ab
369. wertung enth lt Die Vorgabe und die Bewertung zusammen erzeugen dann eine starke sugges tive Wirkung Kommen Sie morgens immer unp nktlich zur Arbeit oder sind Sie i d R p nktlich Auch hier hat der Befragte keine Chance eine ehrliche Antwort zu geben Er darf nicht zugeben dass er unp nktlich erscheint Die Antwort auf diese Frage wird damit dem Gespr chspartner vorgegeben Geschlossene Fragen Geschlossene Fragen enthalten Antwortvorgaben Die einfachste Form der geschlossenen Frage ist die Ja Nein Frage Hierbei sind nur zwei Antwortal ternativen vorgegeben Geschlossene Fragen eignen sich wenn Sie bei spielsweise ein Gespr ch zu Ende f hren m chten Auch Meinungen lassen sich mit geschlossenen Fragen berpr fen Die Standpunkte Ihres Ge spr chspartners k nnen Sie mit geschlossenen Fragen ebenfalls pr zisie ren Geschlossene Fragen mit zwei Antwortalternativen sind beispielsweise Sind Sie f r oder gegen die Einf hrung eines Workflow Managements Sind Sie f r oder gegen die Einf hrung einer gleitenden Arbeitszeit Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 1 Sollten die Firmen PKWs mit Mobiltelefonen ausger stet werden Sind Sie f r oder gegen die Zusammenlegung der Abteilungen A und B Geschlossene Fragen k nnen nach unterschiedlichen Mustern aufgebaut werden Halbgeschlossene Frageformen Angebot von Alternativen sollen das Antwortfeld eingrenzen Sie erreichen d
370. winner Verlierer Resultate Abbildung 40 Checkliste zur Konfliktl sung F r den Moderator bedeutet dies dass er sich auf ein Konfliktgespr ch gut vorbereiten muss sich nicht nur mit den kontroversen Themen sondern auch mit den Beteiligten und ihren Charakteren auseinandersetzen muss um dieses Gespr ch zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen Er sollte um Neutralit t bem ht sein keine Wertungen der Aussagen vornehmen oder gar f r eine Seite Partei ergreifen Dies beinhaltet auch nonverbale u erungen Diese Strategie ist auch dann durchzuf hren wenn es sich um verletzende bzw ungerechte u erungen handelt Der Moderator sollte stets der F hrende des Gespr chs bleiben wie immer sich dieses Gespr ch auch entwickelt um weitere Eskalationen die einer L sungsfindung abtr g lich w ren zu vermeiden Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 99 Aufgaben einer Moderatorin eines Moderators 1 Hintergr nde und Zusammenh nge kl ren Gute Verst ndigung sicherstellen Visualisieren Wortmeldungen zuteilen Stille Teilnehmer aktivieren Vielredner bremsen Zum Thema zur ckf hren Wesentliches herausarbeiten Zwischenergebnisse sicherstellen o o N ea DB D Meinungs Interessenunterschiede offen legen _ o Feedback geben i l Gef hle ansprechen eigene Empfindungen zeigen _ N Zeitmanagement _ amp Ergebnisse sichern
371. zten oder beim Betriebsrat und erhielt daraufhin eine Gehaltserh hung Und unabh ngig davon ob er mehr Gehalt bekam oder nicht sind eine ganze Reihe anderer M glichkei ten denkbar warum der Angestellte k ndigte Er hat ein besseres Angebot von einer anderen Firma Er hat in einer Quiz Show ber eine Million gewonnen Er will studieren Er heiratet eine sehr reiche Frau Er bernimmt die Firma der Eltern Er erfuhr dass er nur noch wenige Wochen leben wird Er betrieb Spionage und hat seinen Auftrag erledigt Management consult GmbH Bonn www Managementconsult de Juni 2014 128 Die Warum Frage erm glicht es dem Kritisierten den wirklichen oder einen erfundenen Entschuldigungs Grund f r sein Verhalten zu u ern wodurch die Negativeffekte einer Vorverurteilung vermieden werden Nun k nnte er ja eine erlogene Entschuldigung hervorbringen Aber dies kann er auch tun wenn er nicht nach dem Warum befragt wird allerdings meist mit Abwehr oder Aggressionsreaktionen geschm ckt die aus einer unberechtigten selbst aus einer berechtigten Vorverurteilung resultieren Oft ist es ange messener die Warum Frage nicht w rtlich sondern nur dem Sinn nach zu stellen zum Beispiel Was meinen Sie dazu Und Ihre Meinung dazu Beispiel Herr M ller ich finde es nicht gut dass Ihre Mitarbeiter h ufig die Pause berziehen denn ich bef rchte wenn eine Gruppe damit anf ngt machen es die anderen nach Wie sehen Sie di
372. zum dynamischen Charakter beitragen zeigen eine m gliche Konfliktl sungsstrategie auf Die f nf Hauptfaktoren als Ansatzpunkt f r Interventio nen sind dabei Der Bereich der Wahrnehmung In diesem Bereich geht es um das Korrigieren der verzerrten und einseitigen Auffassungen und Wahrnehmungen die sich im Laufe des Konflikts immer mehr verh rtet und fixiert haben Das schwarz wei Denken das zu Vorur teilen der Parteien gef hrt hat soll dabei abgebaut werden Dies kann durch Ventilieren einer Partei gegen ber einer dritten geschehen oder durch gemeinschaftliches Auseinandersetzen mit den gegens tzlichen Wahrneh mungen ber eine Drittpartei Neben der Analyse der Diskrepanzen in den Auffassungen kann auch das Aufzeigen der jeweiligen Verzerrungsmecha nismen dazu beitragen die Wahrnehmungsempathie aufzulockern bzw das Bestehen unterschiedlicher Auffassungen anzuerkennen Der Bereich der Gef hle und Einstellungen Hierbei sollen die Parteien Gef hle der Feindseligkeit und der Diskriminie rung berwinden Gegenseitiges Vertrauen Toleranz und Respekt sollen wiederhergestellt werden und die Isolierung aus dem Kommunikationsghet to soll wieder zu einer dialogischen Beziehung mit der Gegenpartei und der Drittpartei f hren Dies kann durch das Bewusstmachen der eigenen Gef h le und Einstellungen w hrend der entscheidenden Episoden des Konfliktver laufs geschehen oder auch durch das Aufzeigen der gegenseitigen Un sti

Schneller zum Ziel durch klare Kommunikation

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