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Handbuch IN-Manager - Service Rufnummern

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1. Abbildung 8 14 Beispiel 2 Service Logik graphische Druckansicht Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 56 von 78 Service Logik erstellen 83 Beispiel 3 Liefergebiet B rozeiten Ein gr erer Baustoffh ndler mit Filialen in Darmstadt und Bad Soden am Taunus hat Gesch ftszeiten von 07 00 bis 18 00 Uhr Die Service Logik soll folgende Bedingungen widerspiegeln e Die Service Rufnummer soll nur aus den Vorwahlgebieten des aktuellen Liefergebietes erreichbar sein Darmstadt und Bad Soden Taunus e Anrufer aus anderen Gebieten und aus dem Mobilnetz sollen folgende Ansage erhalten Aus Ihrem Bereich nehmen wir keine Gespr che entgegen wir bitten um Ihr Verst ndnis e Von Montag bis Freitag zwischen 07 00 und 18 00 Uhr sollen alle eingehenden Anrufe in die Bestellannahme geroutet werden wo sie gleichm ig auf drei Mitarbeiter verteilt werden e Sollten alle drei Mitarbeiter selbst telefonieren oder nicht an den Apparat gehen ist ein vierter Mitarbeiter vorgesehen der die Anrufe entgegennimmt e Zu den brigen Zeiten soll der Anrufer folgende Ansage erhalten Unser B ro ist zur Zeit nicht besetzt bitte rufen Sie zu unseren Gesch ftszeiten wieder an Bad Soden 0 61 96 Darmstadt 0 61 51 J 0000 00000080 M y Mo Fr FR l 07 00 18 00 brige Zeit v Unser B ro ist zur Zeit nicht besetzt Aus Ihrem Bereich nehmen wir keine Gespr che entgegen Bes
2. esssesseseseessessnsensseneensnnennenneneeneeneenensennennennennsnnsnnennennene 71 Abbildung 9 3 Fenster Tauschen der Service Logik u ususeossssssessesssensensensenennennenneneeneeneenennennenneneensennsenenneneenn 13 ADBILAUNG TOT RECHTE POIs 14 Abbildung 10 2 Benutzerverwaltung Register Benutzer esssseesssssessssssseesssssseesossssseeosssseeronssssreeossssssressssses T3 Abbildung 10 3 Passwort ndern ssssssssesssssssssseeesssssssssseeesssssssssssetsosssssssseesoossssssstttoossssssetetossnssssettteosssssserteeosssssseerees 76 ABBILTUN O TO A LOODUC nassen 76 Tabelle 1 Einteilung der SIBs in der Service LOG nenne 17 Tabelle 2 5lBs inder Service Logik Detall ssisssreirerssisereresissannnn a 44 Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 78 von 78
3. Pr fix Zielrufnummer ohne den DTMF Anteil e Zielname gew nschter Name f r das Ziel e Ansage Ansage die den Anrufer zur Eingabe einer der vorgesehenen DTMF Nachwahlen auffordert e max Ziffern Anzahl der Ziffern die maximal auf das Pr fix folgen d rfen 78 SRN Eigenschaften Das Objekt SRN Eigenschaften dient der Verwaltung Ihrer Service Rufnummern und Service Logiken Wie Sie dabei vorgehen ist detailliert im Kapitel 9 beschrieben da Sie zun chst die Service Logiken erstellt haben m ssen 79 Service Logik Die Service Logik ist das zentrale Objekt im IN Manager Mit ihr definieren Sie das Routing anhand verschiedener Kriterien SIBs auf den oberen und mittleren Ebenen des Routingbaums und Ziellabels SIBs die einen Routingpfad abschlie en Das Objektfenster ist zweiteilig aufgebaut links der Bereich in dem Sie mit den verf gbaren SIBs einen Routingbaum erstellen rechts im Bereich Service Logik die Anzeige der wichtigsten Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 37 von 78 Objekte editieren Parameter und Objekte die in der Service Logik verwendet werden sowie eine Statusanzeige mit roten und gr nen LED L mpchen ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK Service Logik Hame sporu T Kalender Einheftliche Feiert Service Logik Profil 00 Standard J Vorwahlsatz Bundesl nder VYorwa hlgruppe EEE B Service Logik nicht aktiv Serice Log
4. ber die entsprechende Schaltfl che aus Best tigen Sie f r das L schen die nachfolgende Warnmeldung 4 Best tigen Sie die Funktion mit einem Klick auf Speichern Speicherfunktionen e Speichern Mit dieser Funktion die f r alle Objekte verf gbar ist speichern Sie die von Ihnen modifizierten Objekt Datentabellen dauerhaft nachdem Sie eine der Editierfunktionen angewandt haben Solange die von Ihnen vorgenommenen nderungen noch nicht gespeichert sind wird die Schaltfl che Speichern mit roter Beschriftung angezeigt Wenn Sie das Men verlassen ohne die vorgenommenen nderungen abgespeichert zu haben gehen diese unwiderruflich verloren Daher erhalten Sie eine entsprechende Warnmeldung e Speichern als Hiermit k nnen Sie auf der Basis eines bereits vorhandenen Kalenders bzw einer bereits vorhandenen Service Logik jeweils eine neue Variante dieser Objekte definieren Gehen Sie dazu wie folgt vor 1 W hlen Sie eine passende Vorlage des Objekts aus dem Listenfeld Kalendername bzw service Logik Name aus 2 Markieren Sie diesen Eintrag und berschreiben Sie ihn im Listenfeld mit dem gew nschten Namen f r den neuen Eintrag 3 Klicken Sie auf die Schaltfl che Speichern als 4 Modifizieren Sie das nun duplizierte Muster nach Ihren W nschen 5 Speichern Sie die nderungen ber die Schaltfl che Speichern Eintr ge f r Kalender und Service Logiken die mit dem Zeichen gt
5. versetzen Dieser Vorgang ist Ihnen m glicherweise von anderen Programmen die mit durch mehrere Personen editierbare Datenbankobjekten arbeiten als Einchecken bekannt Neu ffnen Mit dieser Funktion rufen Sie den rechten Fensterbereich Service Logik wieder auf um eine bestehende Service Logik zu ffnen oder eine neue anzulegen Testen Mit dieser Funktion berpr fen Sie ob die Service Logik vom Wurzelelement Service Logik bis zum abschlie enden SIB korrekt angelegt ist Weitere Optionen siehe Abschnitt 7 9 3 Tauschen Diese Funktion erm glicht Ihnen eine aktive Service Logik komfortabel im laufenden Betrieb gegen eine andere auszutauschen Das ist z B hilfreich wenn Sie aufgrund der aktuellen Anrufsituation in einem Call Center einige Parameter der aktiven Service Logik anpassen m chten ohne den Betrieb zu unterbrechen Weiterf hrende Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt 7 9 4 Zwei Schaltfl chen sind abh ngig davon verf gbar auf welche Verzweigung Sie bei freigegebener und editierbarer Service Logik klicken Verzweigung einf gen f gt ein SIB eine Ebene unterhalb des markierten SIBs ein Daher ist die Schaltfl che f r diese Funktion abgeblendet wenn ein Ziellabel markiert ist Verzweigung l schen l scht das markierte SIB und alle Unterverzweigungen d h SIBs die auf den Ebenen unterhalb des markierten SIBs angelegt sind Beispiel Serice Logik vertrieb Da hier ein Kriterium im
6. 3 1 Browser herunter dEN een aIRERTEENIUIRNEN Abbildung 3 2 Login Seite f r das IN ussssssssssessessensenssnssnnsenseneenenneennennennennennennnennennennennennnenennennnennennennennennennenneeneenne 8 Abbildung 3 3 Speicherort f r Zertifikatsdatei w hlen uuassssssssssessessessenseneenseneeneenennenneenennennnnnennennennenneennenne 9 Abbildung 3 4 Download Seite f r Java Runtime Environment URE ussssnssessesseenseensseenssenseenneennn 13 Abbildung 4 1 Service Rufnummern Portal usessssssesseseseeseesssenessenseneeneenennennenneoneensenennennennennennenennsnnsnnennennennennenn 14 Abbildung 4 2 Login Seite f r das IN sesesssssssessessensssssnssnnsensenennennnennennennennnnnennennennennnnnnnnenennnennennennennnnnennenneenennne 14 Abbildung 4 3 Startseite IN Manager IN Report usssssssessesseesnsesennssennsesennnesennnsennnesennnsennnesennennnenennnnenunenennn 15 Abbildung 5 1 Einfache Service Logik ussessessesssssssessessensensensensnnsenennenneneenennnennennennennennnnnennennensenennennennsnnsenennennennennenn 16 Abbildung 5 2 Service Logik erstellen Vorgehensweise uansssssessessessessssenseneenennennenneoneonsonennennennennennennennennennennenn 17 Abbildung 6 1 Objekt Zielrufnummer Funktion Hinzuf gen ssseseesssssssssseesssssssssssscessssssssseeersnsssssseeeessss 19 Abbildung 6 2 Objekt Zielrufnummer Funktion Hinzuf gen ussssssessessesenssessenseneeneensennenneeneenenneenn
7. Abbildung 8 12 Beispiel 2 Service Logik weitere PIN Gruppen einf gen ussssssssseseessenseneensenneeneeneenenne 55 Abbildung 8 13 Beispiel 2 Service Logik Ziel Zielansage und Abschluss einf gen 56 Abbildung 8 14 Beispiel 2 Service Logik graphische Druckansicht uesesssssssesseseseeneeneeneeneeneenennenn 56 Abbildung 8 15 Beispiel 3 bersicht annnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnneensseesesssssessssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 57 Abbildung 8 16 Beispiel 3 Vorwahlsatz anlegen unesssesssesssssnssneeneeneeneenennsonennennennennenennennennennennennennennennennennennenn 58 Abbildung 8 17 Beispiel 3 Zielrufnummern definieren uunssessessensensenseneeneeneensensenennennennennennenennennnnennennennennenn 59 Abbildung 8 18 Beispiel 3 Details f r Zielrufnummern definieren u snssnsensssesessesssenseneeneensenenneeneeneeneeneenne 59 Abbildung 8 19 Beispiel 3 Service Logik Vorwahlsatzelement einf gen unsnsssseeessenseneensenneeneeneenenne 60 Abbildung 8 20 Beispiel 3 Service Logik Wochentage einf gen uusssssessesensenssnssnneensoneenennnnnennennennennennnenne 60 Abbildung 8 21 Beispiel 3 Service Logik Uhrzeit einf gen ussssssessessesssnsenseneenennennennennennennnnnennenneenennne 60 Abbildung 8 22 Beispiel 3 Service Logik Rufverteilung einf gen uuasensssessessenseneeneensenneeneeneeneeneennenne 61 Abbildung 8 23 Beispiel 3 Service Logik Ziele und Abschluss einf gen uusssessssesses
8. Rufen Sie ber das Men Extras gt Einstellungen das Fenster Einstellungen und dort die Registerkarte Sicherheit auf 3 Klicken Sie auf die Schaltfl che Zertifikate anzeigen um den Zertifikat Manager aufzurufen 4 Markieren Sie im Zertifikat Manager in der Registerkarte Ihre Zertifikate das zu exportierende Zertifikat und klicken Sie auf die Schaltfl che Backup 5 Tragen Sie ein frei zu vergebendes Kennwort zum Schutz Ihres Zertifikats ein und best tigen Sie dieses Kennwort durch eine erneute Eingabe Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 11 von 78 VORSICHT Q Installation Merken Sie sich unbedingt dieses Kennwort da Sie es ben tigen um das Zertifikat auf einen weiteren Rechner zu importieren 6 W hlen Sie den Ort aus an den das Zertifikat exportiert werden soll und geben Sie der Datei einen Namen 7 Um Ihre Angaben zu best tigen klicken Sie auf die Schaltfl che Speichern Sie erhalten eine Meldung ber den erfolgreichen Export 8 Schlie en Sie diese Meldung mit OK Damit ist der Export Ihres Zertifikats abgeschlossen 3 3 Java Software installieren Der IN Manager nutzt diverse Java Applets Sofern Java Runtime Environment JRE in der Version 1 4 2_08 oder h her noch nicht auf Ihrem Rechner installiert ist K nnen Sie die Software von der Java Website herunterladen Gehen Sie beim Herunterladen des Java Runtime Environment JRE von d
9. hrt der als Einzelzeile unter der Tabelle angezeigt wird Im Beispiel ist dies die Zielrufnummer mit dem Namen dest_neu Nachfolgend werden alle h ufig verwendeten Funktionen und ihre Anwendung bersichtsartig erkl rt Editierfunktionen e Hinzuf gen Mit dieser Standardfunktion f gen Sie der Tabelle einen einzelnen neuen Eintrag hinzu e ndern Damit ndern Sie die Daten innerhalb einer oder mehrerer Zellen des gew hlten Tabelleneintrags e L schen Diese Funktion nutzen Sie um einen oder mehrere gew hlte Tabelleneintr ge zu L schen Die genannten Funktionen sind f r fast alle Objekte verf gbar Gehen Sie wie folgt vor um sie auszuf hren Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 19 von 78 VORSICHT Q HINWEIS gt Standardfunktionen 1 Um einen Eintrag zum ndern oder L schen auszuw hlen markieren Sie ihn in der Tabelle A durch Anklicken Dadurch wird er in die Einzelzeile B unter der Tabelle bernommen 2 Um einen Eintrag hinzuzuf gen tragen Sie die gew nschten Daten in die Einzelzeile unter der Tabelle ein Um einen Eintrag zu ndern klicken Sie in der Einzelzeile unterhalb der Tabelle auf die Zelle die Sie editieren m chten markieren und berschreiben Sie den dort angezeigten Ein trag Um mehrere Eintr ge zum L schen auszuw hlen markieren Sie die entsprechenden Zeilen bei gedr ckter Steuerungstaste Strg oder Ctrl 3 F hren Sie die gew nschte Funktion C
10. nden werden die Daten zur Nutzung des Zertifikats in einer separaten E Mail versandt Sie k nnen das Zertifikat herunterladen nachdem Sie das Zertifikats Kennwort eingegeben haben das Sie als Anwender ebenfalls von Ihrem Administrator erhalten Sichern Sie unbedingt Ihr Zertifikat ber die Exportfunktion des Browsers bei Bedarf siehe Doku mentation Ihres Browsers um einem m glichen Datenverlust vorzubeugen Die Sicherungskopie sollten Sie f r andere Personen unzug nglich aufbewahren um Missbrauch zu vermeiden Nachdem Sie Ihr Zertifikat heruntergeladen haben m ssen Sie es in Ihren Browser importieren Wie Sie dabei vorgehen h ngt von Ihrem Browser ab Nachfolgend ist der Import und Export Vorgang beschrieben Erstellen Sie eine Sicherungskopie der Diskette die das pers nliche Zertifikat enth lt und stellen Sie sicher dass die Diskette mit der Sicherungskopie vor unbefugtem Zugriff gesch tzt ist Alternativ k nnen Sie auch nach dem Importieren eine Sicherungskopie mit Hilfe der Exportieren Funktion Ihres Browser erstellen Pers nliches Zertifikat herunterladen 1 Rufen Sie in Ihrem Browser die Internetadresse f r den IN Manager auf die Ihnen im Vodafone Begr ungsschreiben mitgeteilt wurde Die Login Seite f r das IN wird ge ffnet 6 English Hilfe Logout vodafone ONLINE ADMINISTRATION IH LOGIH Vodafone Login Bitte melden Sie sich an Benutzername Passwort Login Abbreche
11. s angezeigt werden 1 Zeichnen Sie zun chst auf Papier auf nach welchen Kriterien die auf Ihre Service Rufnummern eingehenden Anrufe vorsortiert und weitergeleitet werden sollen au erdem auf welche Art von Ziel der Anruf am Ende gelangen soll Rufnummer Ansage oder Rauswurf aus der Leitung Wenn Sie die gew nschte Service Logik bereits mit Ihrem Vodafone Consultant skizziert haben nehmen Sie bitte diese Skizze zur Hand 2 F llen Sie im Hauptfenster die Datentabelle f r das Objekt Zielrufnummer aus der Navigationsleiste aus Damit definieren Sie die Eigenschaften des Objekts das sp ter in der Service Logik dem entsprechenden SIB hinterlegt ist Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 16 von 78 Routing Einf hrung 3 F llen Sie die Datentabellen f r alle weiteren Objekte aus der Men leiste aus die Sie f r die Service Logik ben tigen Details dazu siehe Kapitel 7 4 Rufen Sie das Men Service Logik auf und erstellen Sie im Hauptfenster aus den einzelnen SIBs und den Verzweigungen zwischen ihnen die gew nschte Service Logik 5 Weisen Sie der erstellten Service Logik im Objekt SRN Eigenschaften die Service Rufnummer n zu die Sie von Vodafone erhalten haben 6 Aktivieren Sie die Service Logik im Objekt SRN Eigenschaften ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE ONEK IE TIRNG Zielrufnummer Kalender Yorwahlsatz Yorw hlgruppe Anrufergruppe 3 ETMF N
12. 07 00 00 18 00 00 drei Unterverzweigung Rufverteilung auf die Sie die Anrufe so gleichm ig wie m glich verteilen und eine Verzweigung f r den berlauf ein F r das Uhrzeit SIB Sonst f gen Sie die Zielansage ein dass der Anruf au erhalb der Gesch ftszeiten erfolgt Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 60 von 78 Service Logik erstellen Mi Wochentag Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag V Uhrzeit 07 00 00 8 00 00 gt amp Rufvrerteilung 133 O amp Ruferteilung 133 amp Rufrerteillung amp 134 amp Sonst V sonst sd Selansage ohne Connec z Ansage Plus TBN Schluss Abbildung 8 22 Beispiel 3 Service Logik Rufverteilung einf gen 9 Weisen Sie den SIBs Rufverteilung der Reihe nach die Mitarbeiter A bis C als Ziele zu und definieren Sie den berlauf Sonst mit einem Ziel oder dem SIB Abschluss U Uhrzeit 07 00 00 5 00 00 i Rufrerteilung 133 iel Mitarbeiter A 1 06943215551 Rufrerteilung 33 iel Mitarbeiter B 1 06943215552 Rufrerteilung 34 iel Mitarbeiter C 06943215553 Sonst x Abschluss Ausl sen ii sonst Abbildung 8 23 Beispiel 3 Service Logik Ziele und Abschluss einf gen Damit ist die Service Logik vollst ndig erstellt Sie k nnen Sie jetzt im Objekt SRN Eigenschaften aktiv schalten oder als alternative bzw Notfall Service Logik definieren Einzelheiten dazu f
13. E RUINUDIMEIIVEIWOLEn AT AE EEEE N 70 10 AOSA ON ee RR EEE NETTIS 14 10 1 Rechteprofil IN Manager sesssseesssssseesssssseessssssseeessssseeeonssseeeonsssseeoosssseeonsssseteosssseeeoosssstroossssteoossssereessssereesss 14 102 Benutze SW ENG ER 14 IOa Pas SWO EEEE EE EE EEEE EEEE EEEE 75 1947 OU Eee REG 16 11 ADDIAUNGELLKUNG BODEN een 1 HB_INManager_4 0 doc Version 4 0 Stand 15 12 2009 Seite 3 von 78 Herzlich willkommen 1 Herzlich willkommen Sehr geehrte Vodafone Kundin sehr geehrter Vodafone Kunde wir freuen uns dass Sie sich f r eine Service Rufnummer von Vodafone entschieden haben und hei en Sie herzlich willkommen Mit Ihren Service Rufnummern sind Sie nun jederzeit und bundesweit f r Ihre Kunden und Mitarbeiter erreichbar Ihre Interessenteninformationen Auftragsannahmen Neukundenwerbung Service Hotlines Mehrwertdienste oder sonstigen Dienstleistungen k nnen Sie professionell steuern Wann wo und wie Sie Ihre eingehenden Anrufe entgegennehmen bestimmen Sie mit dem IN Manager ber einen gesicherten Internetzugang k nnen Sie hier Ihre Service Rufnummer Ihren W nschen entsprechend administrieren IN steht f r Intelligent Network ein Netz das so konzipiert ist dass Diensteanbieter wie Vodafone neue grundlegende Mehrwertdienste schnell wirtschaftlich und kundenorientiert anbieten k nnen Diese grundlegenden Mehrwertdienste k nnen Sie als Kunde wiederum flexibel kombinieren und an die Bed rfnisse Ihres
14. Ihnen neben den Funktionen f r Zielrufnummer zus tzlich die variable Tarifierung zur Verf gung Der Anrufer erf hrt vor dem Routing auf eine Zielrufnummer durch eine Ansage welche Kosten f r den Anruf bei der Verbindung mit dem gew nschten Ziel anfallen Dieses Objekt k nnen Sie nur f r Arcor 0900 Premium Dienste oder f r VPN Gassen verwenden Gehen Sie bei der Definition wie in den Schritten 1 bis 4 des Abschnitts 7 1 beschrieben vor und w hlen Sie eine Tarifansage aus Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 27 von 78 Objekte editieren HLINE ADMINISTRATION IN MANAGER ZIELRUFNUMMER Zieiname __Zielrufnummer _ Reroutingtimer sek _ Tarifansage Zielname Zielrufnummer Reroutingtimer sek LEINE UET z WR o 0401578345245 15 pub_nter_chg t Filter t Hinzuf gen t ndern t Details t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbildung 7 4 Objekt Zielrufnummer Im Fenster Zieldetails legen Sie au er den in Schritt 5 des Abschnitts 7 1 genannten Details fest welche Tarifansage vor dem Routing auf das Ziel abgespielt werden soll Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 28 von 78 zieldetails Objekte editieren Zielname Tarfansage pub_nter_chg Hotline Aelrufnummer 0401569654 Timer sek 15 Rerouting besetzt Timer Rerouting keine Antwort Timer 054592654 04E24Ed 06426542 0465464 0665422654
15. Mitarbeiter B und Mitarbeiter C auf die die Anrufe geroutet werden vgl Abschnitt 7 1 sowie die Ausweich Zielrufnummer Mitarbeiter altern Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 58 von 78 Service Logik erstellen ONLINE ADMINISTRATION IN MAHAGER ZIELRUFNUMKMER Hame Te rn E So ollnolne on baren sa o ooo I Hame Zielrufnummer Reroutingtimer sek I Ms Filter t Hinzuf gen t ndern Details t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbildung 8 17 Beispiel 3 Zielrufnummern definieren 3 Wenn keines der Ziele Mitarbeiter A bis C verf gbar ist soll der Anruf auf den Mitarbeiter altern geroutet werden nachfolgend an den Zieldetails f r Mitarbeiter A dargestellt Zieldetails x Hame Mitarbeiter A Zielrufnummer 06343215551 Timer sek 15 Rerouting besetzt Timer Rerouting keine Antwort Timer 08943215559 his eu Jhs bs hs I bs I hs I bs I hs I bs hs I b bs I i ed I bs bs I hs I bs I hs I deds hs Abschlussansage Abschlussansage Keine PUB_ANN_TERM_101 t Schlie en Java Applet Window Abbildung 8 18 Beispiel 3 Details f r Zielrufnummern definieren 4 Legen Sie eine Service Logik Liefergeb __B rozeit mit dem Vorwahlsatz Liefergebiet an 5 F gen Sie in der Service Logik das Vorwahlsatzelement Rhein Main Gebiet aus dem Vorwahlsatz Liefergebiet e
16. SIBs an Wenn Sie nur die Ebene direkt unterhalb eines bestimmten SIBs anzeigen lassen m chten k nnen Sie diese auch mit Klick auf den Knoten im Routingbaum vor diesem SIB ffnen e Kopieren und Einf gen Mit diesen Funktionen kopieren Sie einzelne SIBs mit s mtlichen Parametern bzw f gen Sie an anderer Stelle wieder ein Damit Sie alle SIBs oberhalb Kriterien und unterhalb Ziellabels des Routingbaums nutzen k nnen gehen Sie wie folgt vor 4 Markieren Sie eine Verzweigung die mit dem gr nen Quadrat Leer angezeigt wird EHE 5 gt ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK OEL EMROOHEeLE g Service Logik testi Bi m I Freigegeben Neu ffnen Alle erweitern Testen MGNCO CESIEHEES Deer pn onen oma nass Abbildung 7 18 Service Logik neues SIB einf gen Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 41 von 78 Objekte editieren Dadurch werden die vorher abgeblendeten SIBs eingeblendet 5 W hlen Sie das gew nschte Kriterium oder Ziellabel durch Anklicken Je nach Art des SIBs werden jetzt auf der rechten Seite unterschiedliche Men s zum Editieren der Parameter angezeigt ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK u a Endezeit Best tigen gt Abbrechen Abbildung 7 19 Service Logik SIB Parameter editieren 6 Geben Sie die gew nschten Parameter ein und best tigen Sie die Eingabe Das SIB wird mit den a
17. Tagestyp 11 Tagestyp 1 _ Tagestyp 13 Tagestyp 14 Tagestyp 15 Tagestyp 16 Tagestyp 2 Tagestp3 Tagestyp 5 Tagestyp 6 Tagestyp 7 Tagestyp 8 Tagestyp 9 t Best tigen t Abbrechen Abbildung 8 27 Beispiel 4 Service Logik Tagestyp des Kalenders einf gen 5 Best tigen Sie den gew hlten Tagestyp Die Verzweigung Gewinnspiel f r den Kalender wird eingef gt zus tzlich eine alternative Verzweigung Sonst OHLIHE ADMIHISTRATIOH IN MANAGER SERVICE LOGIK Semice Logik Gewinnspiel oe fa kalender Gewinnspiel fa Sonst Abbildung 8 28 Beispiel 4 Service Logik Kalender Tagestyp einf gen 6 W hlen Sie das SIB Quote durch Anklicken in der Kriterienleiste 7 Definieren Sie im Parameterbereich Quote des Service Logik Objektfensters die Quote wie folgt Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 64 von 78 Service Logik erstellen ONLINE ADMINISTRATION INH MANAGER SERVICE LOGIK Quote Prim rverzweigung f2 max Anzahl Anrufe 99 Sekund rverzweigung N max Anzahl Anrufe 1 2 Routingattribute Wiederholungsmodus Z hler zur cksetzen Best tigen Abbrechen _ Freigegeben _ Heu ffnen Aleerweitern _ Alle reduzieren gt Verzweigung einf gen _ gt Verzweigung l schen Abbildung 8 29 Beispiel 4 Service Logik Parameter f r Quote editieren Die versc
18. Unternehmens anpassen Dieses Handbuch hilft Ihnen Ihre Rufnummer einzurichten und je nach Wunsch das Routing schnell und einfach wieder zu ndern So k nnen Sie Ihre Service Rufnummer von Anfang an optimal nutzen Wir w nschen Ihnen viel Erfolg mit Ihrer Service Rufnummer Ihr Vodafone Team Die Rufnummern der Vodafone Kundenbetreuung und Vodafone St rungsannahme finden Sie im Begr ungsschreiben das Sie von Vodafone erhalten haben Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 4 von 78 VORSICHT HINWEIS gt Bevor Sie beginnen 2 Bevor Sie beginnen Dieses Handbuch beschreibt die Einrichtung grundlegende Funktionsweise und Bedienung des IN Managers von Vodafone mit dem Sie Ihre Service Rufnummern und das Routing der eingehenden Anrufe an Ihre Anforderungen anpassen k nnen 2 1 Zielgruppe Dieses Benutzerhandbuch richtet sich zum einen an Anwender mit guten Kenntnissen eines g ngigen Betriebssystems z B Windows die flexibel festlegen m chten wie auf die beauftragten Service Rufnummern eingehende Anrufe auf interne Zielrufnummern geroutet werden sollen Das Routing k nnen Sie hierbei abh ngig von unterschiedlichen Kriterien f r den Start und die weitere Verkehrsf hrung gestalten Zus tzlich finden Administratoren im Handbuch Informationen dar ber wie sie Benutzer einrichten administrieren und diesen bestimmte Rechte zuweisen k nnen Zun chst wird kurz der Aufbau und die grundlegende Arbei
19. alternativen Service Logik gemacht wurden Alternative Service Logik Diesen Service Logik Typ nutzen Sie wenn Sie f r einen bestimmten vorher definierten Zeitraum ein stark von der prim ren Service Logik abweichendes Routing einsetzen m chten z B w hrend der Betriebsferien oder f r eine regelm ig wiederkehrende Zeitsteuerung Service Logik f r das Notfall Routing Wenn das Notfall Routing aktiviert ist greift das System in Ausnahmef llen wie St rungen auf die hierf r definierte Service Logik zur ck Jeder der Service Rufnummern die Sie beauftragt haben sind folgende Parameter zugeordnet Service F r den IN Manager mit seinen komplexen Routingm glichkeiten hei t das von Vodafone zugeordnete Profil profi Der IN Smartmanager arbeitet mit dem Profil smart f r den kostenpflichtigen Zusatzdienst 1 1 Routing wird das Profil 1 1 verwendet Service Logik Profil In diesem Profil das Vodafone seitig vorgegeben ist ist festgelegt welche SIBs Sie beim Erstellen einer Service Logik verwenden k nnen Aktive Service Logik Hier wird die aktive Service Logik angezeigt die das Routing bestimmt Zeitgesteuert Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist steht neben der aktiven auch eine alternative Service Logik zur Verf gung die entsprechend dem f r sie definierten Zeitraum aktiviert wird Tarifansage Hier ist die Tarifansage vorbelegt die zu der beauftragten Service Rufnummer geh rt und die der Anr
20. chster SIB Er bietet dieselben Funktionen wie der Test der gesamten Service Logik allerdings erfolgt er Schritt f r Schritt entlang der einzelnen SIBs Deren Parameter werden jeweils im rechten Fensterbereich angezeigt Zus tzlich K nnen Sie w hrend des Tests ber N chster Zweig die Verzweigung wechseln in der das Routing fortgef hrt werden soll ONLINE ADMIHISTRATIOH IN MAHAGER SERVICE LOGIK Rufverteilung Rate Testen H chster Zweit 2 M t Logik ausf hren t H chster SIE t Abbrechen Abbildung 7 22 Service Logik SIB einzeln testen e ber die Schaltfl che PIN simulieren Sie wie ein Anruf mit einer im Detailfenster eingegebenen PIN die Service Logik durchlaufen w rde Auch eine PIN Folge K nnen Sie in das Detailfenster eingeben indem Sie mehrere Werte nacheinander eintragen und hinzuf gen Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 46 von 78 VORSICHT Q Objekte editieren 7 9 4 Service Logik tauschen Mit der Funktion Tauschen ersetzen Sie im laufenden Betrieb eine Service Logik durch eine andere Es kann sich dabei um eine Service Logik als Haupt aber auch als Unterprogramm siehe Abschnitt 8 5 handeln oder um eine Service Logik die f r die Aktivierung in Ausnahmef llen Notfallrouting siehe Kapitel 9 bereitsteht Diese Funktion wirkt sich auf alle Service Rufnummern aus denen die auszutauschende Service Logik hinterlegt ist d h alle Service Log
21. gleichnamige Schaltfl che das Fenster Service Rufnummer Details in dem Sie weitere Parameter definieren k nnen Service Rufnummer Details x Service Rufnummer os001 ar kd Service Logik Test Logik x mart Gespr chsdauer Sek 120 Begr ungsansage Keine kd DDI L Service Rufnummer anzeigen Service Rufnummer sperren Zeitgesteuerte Service Logik Alternative Service Logik Keine startdatum Startzet Enddatum Oooo Endzeit OoOO Hotfallrouting _ Notfallrouting aktiviert Ziel f r Notfallrouting Notfall Service Logik Keine t Schlie en Java Applet window Abbildung 9 2 Fenster Service Rufnummer Details Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 71 von 78 Service Rufnummern verwalten Hier legen Sie insbesondere fest ob neben der prim ren Service Logik die im Listenfeld Service Logik angezeigt wird eine alternative Service Logik und oder ein Notfallrouting aktiviert werden soll Gehen Sie wie folgt vor um eine alternative Service Logik zu aktivieren 1 Geben Sie im Fensterbereich Zeitgesteuerte Service Logik in die Felder Startdatum und Enddatum die gew nschten Daten ein Das Format ist dd mm yyyy also z B 01 09 2006 2 Geben Sie in die Felder Startzeit und Endzeit die Uhrzeiten zum Start und Endedatum ein Das Format ist hh mm also z B 07 00 oder 23 59 3 W hlen Sie anschlie end im gleic
22. mittleren Bereich des Routingbaums markiert ist k nnen Sie sowohl weitere Unterverzweigungen z vorwahlgruppe t Nord einf gen als auch den gesamten Routingpfad von Vorwahlgruppe Nord abw rts el CC Niko KG 10691 2345678 j schen Abbildung 7 16 Service Logik Verzweigungen 1 Semice Logik Vertrieb Da hier ein Ziellabel markiert ist k nnen bs orwahlgruppe Mord Sie dieses nur l schen aber keine Verzweigung mehr einf gen E ze l CC Miko KG I 06912345678 Abbildung 7 17 Service Logik Verzweigungen 2 Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 40 von 78 HINWEIS gt Objekte editieren Unter Verzweigung wird in der Service Logik sowohl ein SIB als auch der Pfad dahin vom bergeordneten SIB verstanden Die Funktionen Verzweigung einf gen und Verzweigung l schen k nnen Sie f r ein markiertes SIB auch ber das Kontextmen rechte Maustaste aufrufen Sie k nnen folgende wichtige Kontextmen s nutzen e _ Verzweigung einf gen und Verzweigung l schen siehe oben F r Verzweigung einf gen wird Ihnen au erdem noch ein Unter Kontextmen angezeigt aus dem Sie das gew nschte SIB f r die Verzweigung ausw hlen k nnen e Element einf gen und Element l schen Im Gegensatz zu den Verzweigungsmen s f gt diese Funktion SIBs auf derselben Ebene wie das markierte Elementein e _ Unterverzweigungen anzeigen zeigt den gesamten Routingpfad unterhalb des markierten
23. soll e Anwenderinfo 1 4 Platz f r weitere zus tzliche Informationen ONLINE ADMIHISTRATIOH IH MANAGER BEHUTZERVERWALTUHNG Benutzer Service Rufnummer Zertifikat Benutzerinformationen Benutzername Mustermann 7 proi benzpro v Anwendertyp Normal User T Passwort nderung fordern Alle Service Rufnummern Andere Informationen E Mail max mustermanndfirma de Anwender Herr Max Mustermann Anwenderinfo 1 Anwenderinfo 2 Anwenderinfo 3 Anwenderinfo 4 t L schen t Speichern Abbildung 10 2 Benutzerverwaltung Register Benutzer Wenn Sie das Kontrollk stchen Alle Service Rufnummern deaktivieren wird die vorher abgeblendete Registerkarte Service Rufnummern wieder aktiviert Dort k nnen Sie f r den Benutzer festlegen welche Service Rufnummern Sie ihm zuweisen m chten Die Registerkarte Zertifikate ist nur dann aktiviert wenn Sie die Berechtigung haben Benutzer mit Zertifikatszugang anzulegen 10 3 Passwort ndern Hier legen Sie das Passwort f r einen Benutzer an oder ndern es Gehen Sie daf r wie folgt vor Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 75 von 78 Administration 1 W hlen Sie aus dem Listenfeld Benutzername den Namen des Benutzers aus dessen Passwort ge ndert werden soll 2 Geben Sie ins Textfeld Ihr Passwort das Passwort ein mit dem Sie sich auf den IN Manager eingeloggt haben 3 Geben Sie in di
24. weiteren Rechner zu importieren 9 Klicken Sie auf Weiter gt 10 Geben Sie im n chsten Fenster ber die Schaltfl che Durchsuchen einen Ablageort in Ihrem Dateisystem aus an den Sie das Zertifikat exportieren m chten 11 Geben Sie der Exportdatei einen Namen mit der Endung p12 12 Speichern Sie die Datei 13 Klicken Sie auf Weiter gt Die Informationen zu Ihrem exportierten Zertifikat werden angezeigt 14 Best tigen Sie mit Fertigstellen Sie erhalten eine Meldung ber den erfolgreichen Export 15 Schlie en Sie diese Meldung mit OK Damit ist der Export Ihres Zertifikates abgeschlossen Pers nliches Zertifikat in Mozilla Firefox importieren Ein Fenster f r den Dateiimport wird ge ffnet in dem unter Dateiname Ihr Zertifikat angezeigt wird 1 Klicken Sie auf Weiter gt 2 Geben Sie im n chsten Fenster das Passwort ein das Sie von Ihrem Administrator erhalten haben und aktivieren Sie das Kontrollk stchen Privaten Schl ssel als exportierbar markieren Sie erhalten eine Meldung ber den erfolgreichen Import 3 Schlie en Sie diese Meldung mit OK Damit ist der Import Ihres Zertifikates abgeschlossen Sie k nnen sich k nftig mit Ihrem Benutzernamen Passwort und anschlie endem Klick auf die Schaltfl che Login mit Zertifikat am IN Manager anmelden Pers nliches Zertifikat aus Mozilla Firefox exportieren 1 Starten Sie Mozilla Firefox 2
25. 0808 808000 Y Bitte geben Sie ihre PIN ein v 88 08080 88 v Wohnbau AG Abbildung 8 8 Beispiel 2 bersicht In diesem Beispiel werden folgende SIBs verwendet e PIN e Ziel e Zielansage ohne Connect e Abschluss Gehen Sie f r den Aufbau der Service Logik wie folgt vor 1 Definieren Sie eine Zielrufnummer Wohnbau Hausmeister vgl Abschnitt 7 1 Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 53 von 78 Service Logik erstellen OHLINE ADMINISTRATION IN MANAGER ZIELRUFNUMMER LEUL Zielrufnummer Reroutingtimer sek Wohnbau Hausmeister 03032054117 Hame Zielrufnummer Reroutingtimer sek ooo Filter Hinzuf gen t ndern t Details t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbildung 8 9 Beispiel 2 Zielrufnummer definieren 2 Legen Sie eine Service Logik Hausmeister an 3 W hlen Sie das SIB PIN durch Anklicken in der Kriterienleiste 4 Legen Sie im Parameterbereich PIN Routing des Service Logik Objektfensters die PINs f r die f nf Hauser der Wohnanlage mit der f hrenden Kennziffer 10 an ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK 6 PIH Routing gH Service Logik Hausmeister Bi Ziffern der PIN 10246801 10246802 10246803 10246804 10246805 Ansage Kennziffer 001 Warten auf Zeit berschreitung be
26. 30 MG Br VB JB OR I t L schen t Speichern t Importieren Exportieren Abbildung 7 6 Objekt Kalender Einige ffentliche Kalender erhalten Sie von Vodafone vorkonfiguriert Deren Bezeichnungen im Feld Kalendername beginnen mit dem Zeichen gt Wenn die vorhandenen Kalender Ihre Bed rfnisse nicht abdecken und Sie daher einen neuen erstellen m chten gehen Sie wie folgt vor 1 W hlen Sie aus dem Listenfeld Kalendername den Kalender aus der Ihnen als Vorlage f r Ihren Kalender am besten geeignet erscheint Falls keiner geeignet ist ist es f r Sie irrelevant welcher Eintrag gerade angezeigt wird Markieren Sie den angezeigten Eintrag berschreiben Sie ihn mit dem gew nschten Namen des neuen Kalenders und best tigen Sie mit der Enter Taste Ihrer Tastatur Wenn Sie einen bestehenden Kalender als Vorlage genommen haben klicken Sie auf die jetzt aktivierte Schaltfl che Speichern unter F r einen vollkommen neu zu erstellenden Kalender klicken Sie auf Hinzuf gen und danach auf Speichern Klicken Sie im Bereich Tagestypen auf die Schaltfl che f r den ersten Tagestyp den Sie umbenennen m chten Der gew hlte Tagestyp wird im Textfeld im unteren Bereich angezeigt 5 Markieren Sie die Tagestypbezeichnung im Textfeld und berschreiben Sie sie mit der gew nschten Bezeichnung Best tigen Sie Ihre Eingabe mit Umbenennen Wiederh
27. 6 01465421654 01354216 0479654 alela ee eee aella lale Abschlussansage Abschlussansage Keine Tarifansage keine Tarifansage pub_nter_chg pub_nter_chy Abschlussziel m 65426541 t Schlie en Abschlussziel m 654654657146 Java Applet Window Abbildung 7 5 Objekt Zielrufnummer Fenster Zieldetails 17 3 Kalender Den Kalender nutzen Sie um das Routing der eingehenden Anrufe abh ngig vom Tagestyp zu steuern Sie k nnen bis zu 16 Kalender mit jeweils bis zu 16 unterschiedlichen Tagestypen definieren Damit k nnen Sie neben einfachen Unterscheidungen wie Wochentag vs Wochenende und Feiertage speziell auf die Bed rfnisse Ihres Unternehmens angepasste Kalender erstellen Der erste Tagestyp des Kalenders ist der Standard Tagestyp mit dem vor der Anlage des ersten individuellen Kalenders alle Tage vorbelegt sind Hier ein Beispielkalender Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 29 von 78 Objekte editieren OHNLIHE ADMIHISTRATION IN MANAGER KALENDER Tagestyp 7 Tagestyp 13 Tagesiyp 14 r T gt 21 22 23 24 25 26 2T Betriebsurlaub t Imbenennen 35 39 30 Kalenderauswahl 2006 2007 Kalendername Standardkalender JUL hio Di Mi Do Fr sa so Tagestypen z 10 11 12 13 14 15 16 Tagesiyp 3 Beiriebzurlaub Ar 48 49 a0 24 22 Tagestyp 5 Tagestyp 6 24 25 26 a7 26 29
28. Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager 9 vodafone word b sign Sabine Mahr f r Vodafone D2 GmbH 2009 Text Illustrationen und Konzeption Sabine Mahr Weitergabe Vervielf ltigung auch auszugsweise sowie Ver nderungen des Textes sind nur mit ausdr cklicher schriftlicher Genehmigung der Vodafone D2 GmbH zul ssig Dieses Dokument wurde mit gro er Sorgfalt erstellt Gleichwohl kann keine Gew hr f r Vollst ndigkeit und Richtigkeit bernommen werden Vodafone ist eine eingetragene Marke der Vodafone Group Plc das Vodafone Logo eine eingetragene Marke der Vodafone Ireland Marketing Ltd IN Manager ist eine eingetragene Marke der Vodafone D2 GmbH Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Version 4 0 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1 FIELZU CH WKO es 4 2 Bevor Sie DEJINNGI Iren 5 2 1 7A aT E B 91 ETENEE EEEE 5 2 2 Wichtige Textstellen unsnsnssessssesseseeseeseeneeneensenseneenennennennennennenennnnnnennennennennennnnnennennennennenneneennennennennennnnnn 5 2 5 VORAUSSETZUNGEN ori N N N T IEEE EEEE EEEE 5 2 4 WEgWeiser nee 6 3 IST AL AL OT een een T 5 1 INESFNEL Browser DS CET arena erneree een TEE Eee T 5 2 Zertifikat herunterladen importieren und exportieren sssesssssseesesseessssecsssseeessseeesssseeesssseeesssseressseressseens T 5 5 Java Software installieren uses 12 4 IN Manager starten und beenden uunsesessesssssnsensnennsenennenennsnnenennennenennenneneenenneneenennsnnenenn
29. ON an welches Endger t verbunden werden soll z B Fax Zwischenansage ohne Connect kostenfreie Zwischenansage z AUEEDenan sage u B Warteschleife Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 42 von 78 Objekte editieren Kategorie Bedeutung Zwischenansage Zwischenansage innerhalb eines kostenpflichtigen Dienstes Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 43 von 78 HINWEIS gt Objekte editieren Kategorie Bedeutung Verzweigung Prim rverzweigung geroutet eine weitere definierte Anzahl auf die Sekund rverzweigung Diese Quoten k nnen entweder fortlaufend wiederholt werden oder nach Ablauf werden alle Anrufe nur noch auf die Prim rverzweigung geroutet Rufverteilung Prozentuale Aufteilung der eingehenden Anrufe auf verschiedene Verzweigungen Lastverteilung Innerhalb eines definierten Zeitraums wird die definierte Anzahl an Anrufen auf die Prim rverzweigung geroutet alle weiteren auf die Sekund rverzweigung Unterprogramm Eine vorher definierte Service Logik wird als ma Unterprogramm eingesetzt um ein komplexes Routing zu vereinfachen Unterprogramm R cksprung Nachdem der Anruf das Unterprogramm 1 durchlaufen hat wird er wieder auf die eigentliche Service Logik geleitet Anruferverteilung Ziel Zielrufnummer EA P OEA i G Ziel flexibler Tarif kostenpflichtige Zielrufnummer f Freie Zieleingabe DIMF Nachwahl Zielansage ohne Connect
30. R Hame enzprofi Bezeichnung Objekt Ansicht Erstellen Andern Entfernen Anrufernummer SRN Eigenschaften A R R Historische Reports bW J A o ooo A y A R R R K Hinzuf gen t Details t L schen t Speichern Speichern als Abbildung 10 1 Rechteprofil Wenn Sie die gesamten Kontrollk stchen einer Spalte aktivieren m chten klicken Sie auf die Spalten berschrift in der dunkelblauen Zeile 10 2 _Benutzerverwaltung In diesem Men legen Sie folgende Informationen f r einen ausgew hlten oder neu angelegten Benutzer fest und best tigen am Ende mit Speichern e Benutzername berschreiben Sie hier einen eventuell bestehenden Eintrag dr cken Sie die Enter Taste Ihrer Tastatur und klicken Sie anschlie end auf die Schaltfl che Hinzuf gen Profil e Anwendertyp Normal User oder Administrator Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 74 von 78 HINWEIS gt Administration e _ Passwort nderung fordern Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist wird der Anwender nach dem ersten Login in den IN Manager aus Sicherheitsgr nden aufgefordert sein Passwort zu ndern e Alle Service Rufnummern Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist darf der Anwender f r seine Service Logiken alle beauftragten Service Rufnummern verwenden E Mail e Anwender Hier tragen Sie ein wie der Anwender auf der Startseite des IN Managers begr t werden
31. ZIELRUFNUMMER WEITE Zielrufnummer Reroutingtimer sek Call Center 06943215551 Hame Zielrufnummer Reroutingtimer sek ooo Filter t Hinzuf gen t ndern t Details t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbildung 8 25 Beispiel 4 Zielrufnummer definieren 2 Definieren Sie im Objekt Kalender einen Betriebskalender der f r den 23 August 2006 den Tagestyp Gewinnspiel aufweist vgl Abschnitt 7 2 ONLINE ADMIHISTRATIOH IN MANAGER KALENDER 2007 Kalenderauswahl 2006 Kalendername Betriebskalender l Mo Di Mi Do Fr Sa 50 1 2 10 11 2 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 7 28 29 30 Arbeitstag Wochenende DayType_ Betriebzurlaub DayType 4a DayType DayType_14 DayType_15 Arbeitstag t Umbenennen Hinzuf gen t L schen H Speichern Speichern als H Importieren t Exportieren Abbildung 8 26 Beispiel 4 Kalender definieren Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 63 von 78 Service Logik erstellen 3 Legen Sie eine Service Logik Gewinnspiel mit dem Kalender Betriebskalender an 4 Klicken Sie im Parameterbereich Kalender des Service Logik Objektfensters den Tagestyp Gewinnspiel an ONLINE ADMIHISTRATIOH INH MAHNAGER SERVICE LOGIK Serice Logik Gewinnspiel Kalender CI Standard Tagestyp 10
32. Zielrufnummer Prim rziel verbunden wird der Anruf an das n chste definierte Ziel geroutet wird Einzelheiten dazu siehe weiter unten bei Details F gen Sie neuen Eintrag der Liste hinzu und speichern Sie ihn dauerhaft Markieren Sie den neuen Eintrag in der Tabelle und klicken Sie auf die Schaltfl che Details Das neue Fenster Zieldetails wird ge ffnet N Legen Sie fest auf welche Zielrufnummern der Anruf als n chstes geleitet wird wenn das Prim rziel entweder besetzt ist Rerouting besetzt oder der Anruf nicht angenommen wird Rerouting keine Antwort und w hlen Sie aus den Listenfeldern unten eine Abschlussansage f r den Fall dass der Anrufer nach allen Reroutings endg ltig nicht verbunden werden kann x Hame Mitarbeiter E Zielrufnummer 06921691111 Timer sek 15 Rerouting besetzt Timer Rerouting keine Antwort Timer 06921692222 06921693333 06921694444 06921695555 06921696666 _ 06921697777 06921698668 06921659999 ARRRRRRRER bada ia ia a a a a a Abschlussansage Abschlussansage ntar_ter a I wrann t Schlie en Java Applet Window Abbildung 7 3 Objekt Zielrufnummer Fenster Zieldetails Das Rerouting funktioniert dadurch so dass zun chst der oberste Eintrag in der Liste aufgerufen wird also je nach Situation der erste Eintrag f r Rerouting besetzt oder Rerouting keine Antwort Sofern hier ebenfalls innerhalb des im Feld Timer festg
33. achwrah SRN Eigenscha Smart Ziel ervice Logik EEE Abbildung 5 2 Service Logik erstellen Vorgehensweise Die SIBs zum Bau der Service Logik lassen sich grob nach folgendem Schema unterteilen Positioninder Kategorie Bedeutung Service Logik Atabhandines Ronin Anrufe werden danach geroutet an welchem Datum I g J Wochentag und oder zu welcher Uhrzeit sie eingehen Anrufe werden danach geroutet aus welchem Gebiet Netz oder welcher vorher speziell definierten Anrufergruppe sie eingehen eingabeabh ngiges Anrufe werden danach geroutet welche Ziffern der Routing Anrufer auf seiner Telefontastatur eingibt l Anrufe werden nach einer Zwischenansage Zwischenansage weitergeleitet 1 Verkehr wird nach bestimmten Kriterien auf mehrere Anrufverteilung Ziele verteilt Mitte Kriterien Innerhalb einer komplexeren Service Logik wird kein einfaches Routing sondern ein eigenst ndig definiertes Unterprogramm gestartet und am Ende wieder verlassen Rufnummern auf die Anrufe final geleitet werden Anian Ansagen die der Anrufer zum Abschluss seines Ende 3 Gespr chs vorgespielt bekommt Ziellabels Verbindung wird ohne Aufruf einer Zielrufnummer Abschluss oder ansage getrennt z B bei mehrfacher Falscheingabe einer PIN Tabelle 1 Einteilung der SIBs in der Service Logik Start ursprungsabh ngiges Wurzel Routing Unterprogramm Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 17 von 78 Routing Einf hrun
34. afone OHLIHE ADMINISTRATION IN LOGIN Vodafone Login Bitte melden Sie sich an Benutzername Passwort Login Abbrechen Login mit Zertifikat Abbildung 4 2 Login Seite f r das IN 3 Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort die Sie im Vodafone Begr ungsschreiben erhalten haben in die entsprechenden Textfelder ein 4 Klicken Sie auf die Schaltfl che Login mit Zertifikat Die Startseite des IN Managers wird ge ffnet Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 14 von 78 HINWEIS gt IN Manager starten und beenden amp vodafone IN M and g er kunde Muster AG D English Hife Logout ONLINE ADMINISTRATION IN MAHAGER Zielrufnammer Kalender Yorwahlsatz vorwahlgruppe W Ko mmen Anrufergruppe DTMF Nachwahl 8 SRN Eigenschaften Smart Ziel Service Logik Administration Rechteprofil IN Wanrager Benutzerverwaltung Passwort ndern Logbuch IH Report IM Report Abbildung 4 3 Startseite IN Manager IN Report In der roten Kopfzeile wird der Profilname des eingeloggten Kunden angezeigt A Die Men leiste B befindet sich im linken Seitenbereich des IN Managers Dort rufen Sie ber die einzelnen Men s die so genannten Objekte auf Deren Parameter editieren Sie zun chst nach Ihren W nschen um sie dann in der Service Logik dem Kernst ck des IN Managers zu verwenden Im Hauptfenster C des IN Managers werde
35. auen und je nach Bedarf unterschiedlich komplex verzweigen k nnen So genannte SIBs Service Independent Building Blocks sind Routing Module aus denen Sie eine Service Logik zusammenbauen Im Routing Baum kann man sich die SIBs als Bl tter an sten Kriterien und Zweigen Ziellabels vorstellen Die Parameter f r viele der SIBs definieren Sie in den einzelnen Objekten die Sie ber die Men leiste aufrufen In den meisten F llen tragen Sie dazu die gew nschten Werte in Objekt Datentabellen ein Hier ein sehr einfaches Beispiel f r eine Service Logik bei dem die eingehenden Anrufe zu je 50 auf zwei Mitarbeiter aufgeteilt werden gH Semice Logik einf Service Logik 7 amp FRufrerteilung 150 Ziel Mitarbeiter A J 03087654324 i amp Sonst iel Mitarbeiter B 03087654321 Abbildung 5 1 Einfache Service Logik Die Weiterleitung von genau einer Service Rufnummer direkt auf genau eine Zielrufnummer das so genannte 1 1 Routing ist ein zus tzliches Leistungsmerkmal das Sie bei Bedarf separat beauftragen k nnen Daher wird es in diesem Handbuch nicht n her beschrieben Das Objekt Smart Ziel stellt ein einfaches Unterprogramm in Kalenderform dar Es ist im separaten Handbuch IN Smartmanager beschrieben Gehen Sie bei der Erstellung einer Service Logik in folgenden Hauptschritten vor die detaillierte Darstellung folgt in den n chsten Kapiteln f r die in Abbildung 5 2 die jeweils zugeh rigen Men
36. automatisch erstellt Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 50 von 78 Service Logik erstellen OHLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK Semice Logik Vertrieb 0 Cup vorwanisruppe 1 Nors 0 Sonst Abbildung 8 4 Beispiel 1 Service Logik Vorwahlgruppenelement einf gen 5 F gen Sie alle weiteren Vorwahlgruppenelemente ein OHLIHE ADMINISTRATION IH MANAGER SERVICE LOGIK Serice Logik Vertrieb 0 Gig vorwanisruppe inora Gig vorwanisruppe 1 vite 0 Gig vorwanisruppe S d 0 Gig vorwanisrupne rost or Gig vorwantgrupne west gonst Abbildung 8 5 Beispiel 1 Service Logik weitere Vorwahlgruppenelemente einf gen 6 Weisen Sie den Vorwahlgruppenelementen f r die Vertriebsregionen die Mitarbeiter A B und C als Ziele zu dem Vorwahlgruppenelement Sonst das SIB Abschluss nachfolgend ein Ausschnitt T Log vorwahlgrunpe rost Ziel Mitarbeiter 2106943215553 g Lug vorwanisruppe west ziel Mitarbeiter B 06943215552 7 Sonst x lt Abschluss Ausl sen Abbildung 8 6 Beispiel 1 Service Logik Ziele und Abschluss einf gen Damit ist die Service Logik vollst ndig erstellt Sie k nnen Sie jetzt im Objekt SRN Eigenschaften aktiv schalten oder als alternative bzw Notfall Service Logik definieren Einzelheiten dazu finden Sie in Kapitel 9 Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 51 von 78 Service Logik erstellen Die gesamte Service Lo
37. beginnen sind ffentliche Eintr ge die Sie nicht ndern k nnen da sie standardm ig im System vorgegeben sind Funktionen f r externe Datenverwaltung e Importieren Mit dieser Funktion lesen Sie im CSV Format CSV Comma Separated Values gespeicherte Datens tze in die Tabelle des aufgerufenen Objekts ein Das ist sinnvoll f r gr ere Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 20 von 78 HINWEIS gt HINWEIS gt Standardfunktionen Datenmengen und f r Tabellen deren Daten Sie vorher z B als Backup im CSV Format an einen Ablageort au erhalb der IN Manager Plattform exportiert hatten e Exportieren Damit lesen Sie Datens tze aus einer Objekt Datentabelle im CSV Format aus um sie an einem Ablageort au erhalb der IN Manager Plattform zu speichern Diese Funktionen sind f r fast alle Objekte verf gbar Gehen Sie f r den Import wie folgt vor 1 Legen Sie in einem Tabellenkalkulationsprogramm eine Datei an die Sie als Dateityp CSV Trennzeichen getrennt abspeichern Die Kopfzeile der Datei muss unbedingt dieselben Bezeichnungen wie die Kopfzeile der Objekt Datentabelle im IN Manager enthalten damit der Import gelingt 2 Klicken Sie auf die Schaltfl che Importieren 3 Klicken Sie im neu ge ffneten Fenster auf die Schaltfl che Durchsuchen um ein separates Fenster f r Ihr Dateisystem zu ffnen 4 W hlen Sie die gew nschte CSV Datei aus Ihrem Dateisystem z B W
38. buch IN Manager Seite 65 von 78 Service Logik erstellen OHLINE ADMINISTRATION INH MANAGER SERVICE LOGIK Semice Logik Gewinnspiel T f2 kalender Gewinnspiel Abbildung 8 30 Beispiel 4 Service Logik Quote einf gen 9 F gen Sie f r die Verzweigung Sonst des Kalenders einen Abschluss ein da das Gewinnspiel nur am 23 August 2006 stattfinden soll 10 F gen Sie in die Prim rverzweigung Quote 99 1 das Ziel SIB Call Center ein in die Sekund rverzweigung Sonst der Quote das Ziel Gesch ftsf hrer ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK Ziel Gesch ftsf hrer 1 06943211000 gt sonst x Abschluss Ausl sen mit Ansage Abbildung 8 31 Beispiel 4 Service Logik Ziele f r Quote einf gen 11 F gen Sie f r das Ziel Call Center ber das Kontextmen rechte Maustaste eine Verzweigung zur Lastverteilung ein 12 Definieren Sie im Parameterbereich Lastverteilung des Service Logik Objektfensters die Lastverteilung beispielsweise so Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 66 von 78 HINWEIS gt Service Logik erstellen ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK Lastverteilung u r f2 Eu g Maximale Anrufanzahl 20 Zeitintervall sek 60 Best tigen Abbrechen JE x _ Freigegeben _ gt Heu ffeen __ Alleerweitern _ Alle reduzieren _ gt Verz
39. ditieren In diesem Kapitel erfahren Sie detailliert wie Sie die Parameter der Objekte editieren die Sie f r einige der SIBs in Ihrer Service Logik ben tigen Die Objekte des Men s Routing sind in der Men leiste des IN Managers danach angeordnet wie h ufig und in welcher Reihenfolge sie verwendet werden Zielrufnummer kalender Yorwahlsatz Yorw hlgruppe Anrufergruppe L TMF Nachwahl SRN Eigenschaften mar Ziel Service Logik Abbildung 7 1 Objekte des Men s Routing Zielrufnummer In diesem Objekt definieren Sie wie die beauftragten Service Rufnummern in Zielrufnummern umgesetzt werden d h auf welche Ziele ein Anrufer geleitet wird der eine bestimmte Service Rufnummer w hlt ggf je nach Beauftragung Zielrufnummer Dieses Objekt funktioniert wie das Objekt Zielrufnummer nur dass hier zus tzlich eine variable Tarifierung m glich ist Der Anrufer erf hrt vor dem Routing auf eine Zielrufnummer durch eine Ansage welche Kosten f r den Anruf bei der Verbindung mit dem gew nschten Ziel anfallen Kalender Im Kalender definieren Sie ein zeitabh ngiges Routing Sie k nnen eingehende Anrufe damit nach unterschiedlichen Typen von Tagen z B Wochentage Wochenenden und Uhrzeit auf unterschiedliche Ziele routen Vorwahlsatz Vorwahlgruppe Anrufergruppe Mit diesen Objekten definieren Sie ein ursprungsabh ngiges Routing Die eingehenden Anrufe werden abh ngig davon weitergeleitet aus w
40. e Textfelder Passwort und Passwortwiederholung das gew nschte Passwort f r den Benutzer ein OHLIHE ADMINISTRATION IH MAHAGER PASSWORT NDERH Benutzername sabine Ihr Passwort ee Passwort Passwortwiederholung ee dii _ Speichern Abbildung 10 3 Passwort ndern 4 Speichern Sie Ihre Eingaben 10 4 Logbuch Im Logbuch werden die Benutzeraktivit ten f r den Zeitraum angezeigt nach dem Sie anhand der Eingabe im Textfeld Zeit Minuten filtern OHLIHE ADMINISTRATION IH MANAGER L GBUCH 11 07 2006 01 22 0k sabine ndern SericeLogik_ vertrieb 11 07 2006 01 13 0k sabine Anden _ SericeLogik vertrieb 11 07 2006 01 00 0k sabine ndern SericeLogik vertrieb 11 07 2006 01 00 0k 00 fsabine nden SericeLogik_ vertrieb 11 07 2006 00 55 0k 0 sabine nden _ _ SericeLogik vertrieb _ 11 07 2006 00 55 0k sabine nden ISRNEigenschaften 01801077111 11 07 2006 00 55 verarbeitung sabine Speichem SRN Eigenschafen 11 07 2006 00 54 0k 0 fsabine nden SRN Eigenscha en 01801077111 11 07 2006 00 54 verarbeitung sabine Speichem SRN Eigenschaten 11 07 2006 00 50 Nok sabine ndem _ SericeLogik_ vertrieb zeit Minuten leo Filter Abbildung 10 4 Logbuch Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 76 von 78 Abbildungen und Tabellen 11 Abbildungen und Tabellen ABBILAUNG
41. e anlegen Wenn Sie diese Vorwahlgruppe sp ter in einer Service Logik verwenden k nnen sie festlegen dass zwar alle Vertriebsmitarbeiter ein und dieselbe Service Rufnummer anw hlen aber abh ngig von ihrer Vertriebsregion an die jeweiligen Ansprechpartner f r ihre Vertriebsregion weitergeleitet werden ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER VORW AHLGRUPPE Vorwahlgruppe definieren VYorwahlgruppe Vertrieb Yorwahlgruppenelement Nord M Yorwahlsatz M Vorwahlsatzelemente zuordnen Vorwahls atzelemente Ausgew hlte Vorwahlsatzelemente Bremen Hamburg Niedersachsen Schleswig Holstein E E Alle Alle L schen Speichern Importieren Exportieren Abbildung 7 8 Objekt Vorwahlgruppe Gehen Sie wie folgt vor um eine Vorwahlgruppe zu definieren 1 W hlen Sie aus dem Listenfeld Vorwahlgruppe im Fensterbereich Vorwahlgruppe definieren die Vorwahlgruppe aus die Ihnen als Vorlage f r Ihre neue Vorwahl am besten geeignet erscheint Falls noch kein Eintrag vorhanden oder von den vorhandenen keiner geeignet ist ist es f r Sie irrelevant welcher Eintrag gerade angezeigt wird 2 Markieren Sie den angezeigten Eintrag berschreiben Sie ihn mit dem gew nschten Namen der neuen Vorwahlgruppe und best tigen Sie mit der Enter Taste Ihrer Tastatur 3 Klicken Sie auf die Schaltfl che Hinzuf gen 4 Legen Sie analog zu den Schritten 2 und 3
42. edliche Arten testen Gesamte Service Logik testen Bei diesem Test den Sie ber die Schaltfl che Logik ausf hren im Bereich Testen starten werden alle Elemente der Service Logik vom Wurzelelement Service Logik bis zum abschlie enden SIB durchlaufen Dabei wird der Testanruf entsprechend den im rechten Fensterbereich eingegebenen Daten verarbeitet F r Spezialf lle aktivieren Sie das Kontrollk stchen Telefonzelle wenn Sie den Anruf aus einer Telefonzelle simulieren m chten Im Listenfeld des Bereichs ISDN w hlen Sie bei Bedarf die gew nschte ISDN Signalkennung des Testanrufs aus z B AUDIO 3 1 KHz In einem Meldungsfenster wird Ihnen angezeigt in welchem abschlie enden SIB der Anruf von der rechts oben eingegebenen Anrufernummer endet Wenn der Anruf in einem unvollst ndigen Zweig endet wird Ihnen diese Information ebenfalls angezeigt Bei einigen SIBs K nnen Sie den Zweig angeben in dem das Routing fortgef hrt werden soll Bei der Anruferverteilung Quote Rufverteilung oder Lastverteilung durchl uft z B der Testanruf standardm ig die Service Logik als erster eintreffender Anruf er l uft also in den ersten f r die Anruferverteilung definierten Zweig Um das zu ndern klicken Sie im Bereich Zus tzliche Daten auf Schaltfl che des entsprechenden SIBs und w hlen einen anderen Zweig Beispiel Der Testanruf soll bei der in Abbildung 7 22 gezeigten Rufverteilung nicht in de
43. eennenneeneennennenneeneenne 36 Abbildung 7 13 Objekt DTMF Nachwahl ussesssseseseessensenssensenssensenneeneennenneenesnneennenneeneenneennennennneneenneeneennnenn 37 Abbildung 7 14 Objekt Service Logik ssesesesessessessensenseneseeneeneenennenneonennennennennennennenneneenennennnnnennenennsnnsnnennennennennenn 38 Abbildung 7 15 Objekt Service Logik Anzeige des Routingbaums usesssessessesessessnsensenseneensenennennennennenn 39 Abbildung 7 16 Service Logik Verzweigungen 1 uunsesssesssensssensssensssnnssennssennssennssennssnnnesnnneennenennsnennnnennennnneennn 40 Abbildung 7 17 Service Logik Verzweigungen B ussssssessssensssensssenssssnsssunssennssennssennssennssnnnesnnssennnsennsnennnsennssnnnnennn 40 Abbildung 7 18 Service Logik neues SIB einf gen seseersessesoseonennenssssssosennennenssnsssosnnennennennsssesonennennenssssssonenne 41 Abbildung 7 19 Service Logik SIB Parameter editieren unesssseesssseseeseeneeneensensensenennennennennenennennennennennennennenn 42 Abbildung 7 20 Serice Logik Testen naar 45 Abbildung 7 21 Service Logik Verzweigung f r Test w hlen uanensesessessesssssssnsenseneenennnennennenneenennennnennenneeneenne 46 Abbildung 7 22 Service Logik SIB einzeln testen unesssessessessensensensnnsnnennsenennennennennenennennennennennennennennennennennennenn 46 Abbildung 7 23 Service Logik tauschen uasessessessessssssessessenneeneoneenseneonennennennennnenenne
44. ein neues Vorwahlgruppenelement im gleichnamigen Listenfeld an Das vorher abgeblendete Listenfeld Vorwahlsatz ist jetzt zur Auswahl eines Eintrags wieder freige geben 5 W hlen Sie den ben tigten Vorwahlsatz f r Ihre Vorwahlgruppe 6 bernehmen Sie den Neueintrag mit Hinzuf gen und anschlie end mit Speichern ins System 7 W hlen Sie im Fensterbereich Vorwahlsatzelemente zuordnen auf der linken Seite durch Markieren s mtliche Vorwahlsatzelemente die Sie f r das aktuell angezeigte Vorwahlgruppenelement bernehmen m chten Wenn Sie mehrere Eintr ge bernehmen m chten markieren Sie die gew nschten Eintr ge bei gedr ckter Umschalttaste Alle Eintr ge markieren Sie mit Klick auf die Schaltfl che Alle unter der Liste Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 33 von 78 HINWEIS gt VORSICHT Objekte editieren 8 Verschieben Sie die markierten Eintr ge in die Liste Ausgew hlte Vorwahlsatzelemente mit der Schaltfl che zwischen den Listen die einen Pfeil nach rechts zeigt Wenn Sie bestimmte Eintr ge aus der Liste Ausgew hlte Vorwahlsatzelemente wieder entfernen m chten markieren sie diese und verschieben Sie mit der Schaltfl che die einen Pfeil nach links zeigt Ausgew hlte Vorwahlsatzelemente k nnen Sie nur einem einzigen Vorwahlgruppenelement zuordnen Diese Vorwahlsatzelemente sind anschlie end nicht mehr in der linken Liste Vor wahlsatz
45. elchem Ortsnetz sie stammen anhand der Vorwahl oder ob der Anruf von einer Rufnummer ausgeht die Sie vorher als Teil einer bestimmten Anrufergruppe definiert haben DTMF Nachwahl Anhand der Ziffern die nach der eigentlichen Service Rufnummer gew hlt werden wird der Anruf an ein bestimmtes Ziel geroutet eingabeabh ngiges Routing SRN Eigenschaften Hier legen Sie fest welche Service Logik auf welche Service Rufnummer zugreift welcher Tarif und welche Ansagen zu dieser Service Logik geh ren und ob diese aktiv inaktiv oder f r den Notfall wenn die eigentliche Service Logik ausf llt vorgesehen ist Service Logik Dieses Objekt liegt nicht in Tabellen sondern in grafischer Form vor Hier erstellen Sie mit Hilfe der SIBs einen Routingbaum anhand dessen Verzweigungen eingehende Anrufe geroutet werden Au erdem legen Sie fest auf welchen Kalender welchen vorher definierten Vorwahlsatz und welche Vorwahlgruppe die Service Logik zugreift Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 24 von 78 HINWEIS gt HINWEIS gt Objekte editieren In den folgenden Abschnitten wird nicht mehr auf die Standardfunktionen eingegangen da diese bereits in Kapitel 6 erkl rt worden sind Sofern die Handhabung allerdings abweichend vom Standard ist wird dies erw hnt 7 1 Zielrufnummer Im Objekt Zielrufnummer legen Sie fest auf welche Rufnummern ein Anruf geroutet wird Dabei k nnen Sie mit Klick auf die Spalten ber
46. elegten Zeitraums in Sekunden keine Verbindung zustande kommt wird vom System auf den n chsten Eintrag weitergeroutet und zwar wiederum abh ngig davon ob das Alternativziel besetzt war oder der Anruf dort nicht entgegen genommen wurde Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 26 von 78 HINWEIS gt HINWEIS gt Objekte editieren Beim Faxabruf oder bei der Anrufweiterschaltung in lteren nicht einstellbaren Telefonanlagen werden die f r den Reroutingtimer voreingestellten 15 Sekunden oft berschritten so dass der Anruf nicht zur Prim rzielrufnummer gelangt Daher k nnen Sie das Zeitlimit auf 30 Sekunden hoch setzen Beispiel Wenn die Prim rzielrufnummer 06921691111 f r Mitarbeiter D besetzt war wird zun chst auf das Sekund rziel 06921692222 geroutet Ist dieses ebenfalls besetzt erfolgt das Routing auf den n chsttieferen Eintrag 06921694444 Wird auf der Zielrufnummer 06921692222 dagegen der Anruf innerhalb der festgelegten Zeit nicht angenommen springt das System auf den obersten Eintrag f r Rerouting keine Antwort also auf die 06921693333 In dieser Form wird die Liste so lange abgearbeitet bis das System beim untersten definierten Eintrag f r Rerouting besetzt oder Rerouting keine Antwort angelangt ist wobei jedes Ziel maximal einmal aufgerufen wird Der Anrufer erh lt dann eine Ansage sofern Sie diese definiert haben 72 Zielrufnummer Bei diesem Objekt steht
47. elemente verf gbar 9 Speichern Sie das neu definierte Vorwahlgruppenelement 10 Legen Sie das n chste gew nschte Vorwahlgruppenelement an dr cken Sie die Enter Taste und best tigen Sie anschlie end mit Hinzuf gen und danach Speichern 11 Weisen Sie dem neu erstellten Vorwahlgruppenelement gem Schritt 8 die gew nschten Vorwahlsatzelemente zu 12 Wiederholen Sie die Schritte 10 und 11 so lange bis Sie alle ben tigten Vorwahlgruppenelemente erstellt haben 13 Wenn Sie ein Vorwahlgruppenelement l schen m chten w hlen Sie den entsprechenden Eintrag aus der Liste Klicken auf die Schaltfl che L schen und best tigen die daraufhin angezeigte Warnmeldung Mit dem letzten Vorwahlgruppenelement l schen Sie automatisch die gesamte Vorwahlgruppe 76 _ Anrufergruppe ber das Objekt Anrufergruppe k nnen Sie flexibel bestimmte Anrufernummern in eine Gruppe zusammenfassen die beim Routing identisch behandelt werden soll Beispiel Sie k nnen festlegen dass Anrufe Ihres Au endiensts bevorzugt behandelt werden da die Au endienstmitarbeiter normalerweise dringliche Fragen stellen die sich beim Kunden vor Ort ergeben haben Eine neue Anrufergruppe erstellen Sie wie folgt 1 W hlen Sie im Objekt Anrufergruppe das Register Gruppe 2 Erstellen Sie in der Einzelzeile unter der Tabelle einen neuen Eintrag f gen Sie ihn der Liste hinzu und speichern Sie ihn anschlie end Arco
48. enne 22 Abbildung 7 1 Objekte des Men s Routing esesssssseooennensensssossonennensensssnnennssssserneenneneesnssssneennensennennensrssssosenne 24 Abbildung 7 2 Objekt Zielrufnummer uasssessesessessesssssnseneenesnnennenneneneenennennennennennennennennennennennenneneenennsensnnennennennenn 25 Abbildung 7 3 Objekt Zielrufnummer Fenster Zieldetails uussannssssesessessenseneeneeneeneeneeneenennennennennenn 26 Abbildung 7 4 Objekt Zielrufnummer amp u sseenseseseennssennssensssensesennssennssensnsensnsenensensesnnssennnsensnennssensnsensnsenssensnnnn 28 Abbildung 7 5 Objekt Zielrufnummer amp Fenster Zieldetails unenunnnesesssenseeneeenneeeenn 29 Abbildung 7 6 Objekt y Kalende f RUNTER 50 Abbildung 7 7 Objekt VorwahlsatZ seen 52 Abbildung 7 8 Objekt Vorwahlgruppe uasssssesessesssseseeseeneeneensensensenennennennennennennennennennenennennennnnennennsnnsnnsnnennennennenn 33 Abbildung 7 9 Objekt Anrufergruppe Register Gruppe unssssessessessessessessnseneeneenennennenneeneenennennennennenennennennenn 593 Abbildung 7 10 Objekt Anrufergruppe Register Anrufer sessssessssssssesssssseesssssssessssseeesssssseeoosssserensserressssss 36 Abbildung 7 11 Objekt Anrufergruppe f r Whitelist Funktion nutzen assessssessessessenseeeeneeneensenneenenne 36 Abbildung 7 12 Objekt Anrufergruppe f r Blacklist Funktion nutzen esessssessessensensen
49. ennenennsnneneensnnennenensene 14 5 Routing tEINF HFUNG eessenenmneereneeneneeneeneeeeeeeenneeeeenneeeneen ee 16 6 Standardfunktionen ussessessesssssseessessessensensensenennennennenneneenennennnnennennennennennsnnennennennenennennennennennnnennennsnnsnnsnnennennenne 19 T Oo E E A A A AAA 24 7 1 7 Inh AA a E E NUDE 25 7 2 Zi F IDUTNNER une EE 27 1 3 32 NA TS 29 1 4 SOPANRAO 51 1 3 Vorwahlgruppe usssessssessesssesssensusensensnnenennsnnenenennennenennsnnenennennsnnenennnnnenennsnnenennsnnnnnenennsnnenennsnnsnsensnnsnnenennsnneneensenenn 35 1 6 ARE CO E EEE 54 17 7 DIMENZREI e AN 56 1 8 SEN EIG RS CHA ed 37 17 9 SEI le 37 L91 Fensterbereich Semice K890i 58 7 9 2 Fensterbereich f r Routingbaum uasssssssssessesessensssssnnsnnennesnnennenneonennennnennenneonennennennnsnnennennnnennnennennennennenn 58 L SEI OE ee een 44 DNA SEE E LOOT US IE Ti ee RR 47 8 SEINE EOS ET ee ee EEE LE 48 8 1 Beispiel 1 Vertriebsregionen uussessesssssssessessensnnsnseneenennennennennennsenennsonennennennennennnnennennennennnneonennennsnnennennennennenn 48 8 2 Beispiel 2 Hausmeisterservice uussescosssseseoeessnsensenssseoenessnensuuennenssusnnenersnnneneensnuennenssusnnenessnnnsssnnennensnnennenssntene 52 8 3 Beispiel 3 Liefergebiet B rozeiten usnsseesssessssennssennnssennssennnesennnsennnenennnnennnenennnennnenennnnenunneennnenennneen 57 8 4 Beispiel 4 GEWINTISDIE Lu eneneeeeenenuasnenenennseereneeeee 62 8 5 EO E ge e E E E 69 9 Sep
50. enseneensennenneeneeneenne 61 Abbildung 8 24 Beispiel 4 bersicht nanaannnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnneennsseesessssesssnssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 62 Abbildung 8 25 Beispiel 4 Zielrufnummer definieren uusssssesessessessessensensensenennenneneennnennennennennennennennennennennenn 63 Abbildung 8 26 Beispiel 4 Kalender definieren uunssesessesssssnesneeneeneeneeneenennennennennennenennennennennennennennnnnennennennennenn 63 Abbildung 8 27 Beispiel 4 Service Logik Tagestyp des Kalenders einf gen unenenessesseneeneenseeneeneenenne 64 Abbildung 8 28 Beispiel 4 Service Logik Kalender Tagestyp einf gen unesssesesessessenesnsennseneeneeneeneeneenn 64 Abbildung 8 29 Beispiel 4 Service Logik Parameter f r Quote editieren 65 Abbildung 8 30 Beispiel 4 Service Logik Quote einf gen ussssessessssssessensensensensenneenseneenennennennennnnnensneneeneenne 66 Abbildung 8 31 Beispiel 4 Service Logik Ziele f r Quote einf gen uuanssssssessssssessenseneenennsennenneeneenenneenennne 66 Abbildung 8 32 Beispiel 4 Service Logik Parameter f r Lastverteilung editieren 67 Abbildung 8 33 Beispiel 4 Service Logik Ziel und Zielansage f r Lastverteilung einf gen 68 Abbildung 8 34 Beispiel 4 Service Logik graphische Druckansicht sssssessesssseesssssseesssssseessssssseseosssseeensses 68 Abbildung 9 1 Objekt SRN Eigenschaften eine 71 Abbildung 9 2 Fenster Service Rufnummer Deta ils
51. er Java Website in folgenden Schritten vor 1 Gehen Sie im Internet auf die Java Portalseite Diese finden Sie unter der Adresse http www java com de 2 Klicken Sie dort auf die Schaltfl che Download starten Die JRE Download Seite wird ge ffnet Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 12 von 78 Installation Willkommen auf Java com Mit freundlicher Unterst tzung von Sun Microsystems nn Suche Los p l D 5 B Besuchen Sie java com Java j Englische Site Sur Blierzerdiarn i DOWNLOAD B Sie m chten die Yersion 5 0 won Java Runtime herunterladen MANUELLER DOWNLOAD WON JAVA Dateigr e 90 KEY Auf der Seite Manuell herunterladen Pi k nnen Sie die Java Software f r die gew nschte Platform ausw hlen und p e PETI herunterladen Java Mit Java Technologie k nnen Sie in Yun Miesen einer sicheren Rechnerumgebung Manuell herunterladen i i Hilf arbeiten und spielen a Java Technologie wird bei Mobiltelefonen Fahrzeugen dem Mars Rover und in vielen anderen Bereichen verwendet Lernen Sie die Leistungsf higkeit der Java Software kennen indem Sie sie auf Ihren Computer herunterladen Besuchen Sie jJava com regelm ig Dort werden jeden Monat neue Inhalte ver ffentlicht Der Begriff Wirtuelle Java Maschine bezieht sich auf einen Aspekt der Java Sofware der bei der WWeb Interaktion eine Rolle spiet Die virtuelle Jawa Maschine ist im Down
52. erprogramm Als Unterprogramm k nnen Sie jede beliebige Service Logik ausw hlen solange ihr dasselbe Service Profil zugeordnet ist wie der Hauptlogik siehe Kapitel 9 Besonders n tzlich ist diese Funktion wenn Sie f r ein und dasselbe Objekt in der Haupt Service Logik und im Unterprogramm unterschiedliche Parameter definieren m chten In nur einer einzigen Service Logik ist das nicht m glich DTMF Nachwahl Hier w hlt der Anrufer ohne vorherige Abfrage direkt durch zu einer beliebigen Nebenstelle der Zielrufnummer Abschluss F r den Abschluss existieren genau drei Release Causes Gr nde warum ein Anruf ausgel st wird Besetzt Rufnummer nicht vorhanden und Ausl sen ohne weitere Angaben Ansagen alle Arten Alle verf gbaren Ansagen k nnen Sie auf dem Service Rufnummern Portal unter www vodafone de gk service rufnummer abh ren Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 69 von 78 HINWEIS gt 9 Service Rufnummern verwalten Service Rufnummern verwalten Anhand der Parameter im Objekt SRN Eigenschaften SRN steht f r Service Rufnummern legen Sie fest wann welche Service Logik mit welcher Service Rufnummer aktiv ist Die Service Logiken m ssen Sie daf r vorher im Men Service Logik definiert haben Folgende Typen von Service Logiken stehen zur Verf gung Prim re Service Logik Dieser Service Logik Typ wird standardm ig vom System verwendet wenn keine Angaben zu einer
53. ffentliche Vorwahls tze erhalten Sie von Vodafone vorkonfiguriert Deren Bezeichnungen im Feld Vorwahlsatz beginnen mit dem Zeichen gt Wenn diese ffentlichen Vorwahls tze Ihre Bed rfnisse nicht abdecken und Sie daher einen neuen erstellen m chten gehen Sie wie folgt vor 1 W hlen Sie aus dem Listenfeld Vorwahlsatz im Bereich Vorwahlsatz definieren den Eintrag aus der Ihnen als Vorlage f r Ihren neu zu erstellenden Vorwahlsatz am besten geeignet erscheint Falls keiner geeignet ist ist es f r Sie irrelevant welcher Eintrag gerade angezeigt wird Markieren Sie den angezeigten Eintrag berschreiben Sie ihn mit dem gew nschten Namen des neuen Vorwahlsatzes und best tigen Sie mit der Enter Taste Ihrer Tastatur Klicken Sie auf Hinzuf gen und danach auf Speichern F hren Sie die Schritte 1 bis 3 nun analog f r das Vorwahlsatzelement durch das sie im Listenfeld rechts neben dem Listenfeld Vorwahlsatz anlegen W hlen Sie im Fensterbereich Ursprungsbereiche zuordnen aus der Liste Ursprungsbereiche durch Markieren s mtliche Vorwahlen die Sie f r das neu erstellte Vorwahlsatzelement bernehmen m chten Wenn Sie mehrere Eintr ge bernehmen m chten markieren Sie die gew nschten Eintr ge bei gedr ckter Umschalttaste Alle Eintr ge markieren Sie mit Klick auf die Schaltfl che Alle unter der Liste Verschieben Sie die markierten Eintr ge in die Liste Ausgew hl
54. g HINWEIS C gt Nur die Position der SIBs f r Zielrufnummern Zielansagen und Abschluss ist eindeutig auf das Ende der Service Logik festgelegt Die anderen SIBs werden in der vorstehenden Tabelle dort aufgef hrt wo sie typischerweise anzutreffen sind ohne dass diese Position zwingend w re Die unter Start Wurzel aufgef hrten SIBs k nnen also ebenso gut in der Mitte der Service Logik als Kriterien anzutreffen sein Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 18 von 78 Standardfunktionen 6 Standardfunktionen Die Parameter der meisten Objekte die Sie ber die Men leiste aufrufen werden anschlie end im Hauptfenster des IN Managers als editierbare Tabelleneintr ge angezeigt OHLINE ADMINISTRATION IN MANAGER ZIELRUFNUMMER Zielname Zielrufnummer Reroutingtimer sekK 0828453625 10925453624 0828453623 1523453622 1529453521 NE003713687 Zielname Zielrufnummer Reroutingtimer sekK 0800333333 t Filtern t Hinzuf gen t ndern t Details t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbildung 6 1 Objekt Zielrufnummer Funktion Hinzuf gen Unterhalb der angezeigten Objekte finden Sie Schaltfl chen f r bestimmte Funktionen Welche Funk tionen Ihnen zur Verf gung stehen h ngt vom jeweils angezeigten Objekt ab Die gew hlte Funktion wird au er beim L schen mehrerer Eintr ge bei denen es alle betrifft immer auf den Eintrag ausgef
55. gik sieht jetzt in der graphischen Darstellung der Druckansicht der nachfolgend abgebildeten hnlich in Senrice Loak Wertrieb Yorwahlsruppe Nord ddel Mitarbeiter amp 7 06943215551 Etoo Whitte dael i Mitarbeiter E 06943215552 Etoo S d dael i Witarbeiter C 706943215553 Etau i Ost ddel i Witarbeiter C 7 06943215553 E varun lest aely Witarbeiter E 7 06943215552 Sonst x Abschluss Ausl sen Abbildung 8 7 Beispiel 1 Service Logik graphische Druckansicht 82 Beispiel 2 Hausmeisterservice Die Wohnungsverwaltungsgesellschaft Wohnbau AG besch ftigt in mehreren Wohnanlagen die wiederum aus mehreren H usern bestehen pro Haus einen Hausmeister Die Service Logik soll folgende Bedingungen widerspiegeln e F r die Beauftragung von Handwerkern ber die Wohnbau AG erhalten die Hausmeister eine Service Rufnummer m ssen sich aber zus tzlich nach einer Ansage ber eine PIN identifizieren Diese PIN besteht aus einer zweistelligen f hrenden Kennziffer f r die jeweilige Wohnanlage darauf folgenden vier frei w hlbaren Ziffern und einer abschlie enden zweistelligen Kennung f r das jeweilige Haus e Aus organisatorischen Gr nden z B wegen der Auswertung der Anrufe zur Abrechnung gegen ber dem Eigent mer werden die PINs der Hausmeister in je eine PIN Gruppe pro Wohnanlage zusammengefasst Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 52 von 78 Service Logik erstellen Wohnanlage 23 i 08
56. gt wird 4 W hlen Sie im Listenfeld Neue Service Logik die Service Logik aus die k nftig f r die der bisherigen Service Logik zugeordneten Service Rufnummern verweisen sollen 5 W hlen Sie um welchen Typ von Service Logik prim re Option Service Logik alternative oder Notfall Service Logik es sich handelt 6 Best tigen Sie die nderungen mit Klick auf die Schaltfl che Tauschen Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 72 von 78 Service Rufnummern verwalten x Aktive Service Logik Test Logik 2 v Neue Service Logik Test Logik service Logik ndern zu Service Logik O Alternative Service Logik O Notfall Service Logik 2 Tauschen P Abbrechen Java Applet Window Abbildung 9 3 Fenster Tauschen der Service Logik Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 73 von 78 Administration 10 Administration In den Administrations Men s verwalten Sie als Administrator Ihres Unternehmens die einzelnen Benutzer und legen fest welche Rechte diese erhalten sollen 10 1 Rechteprofil IN Manager Im Men Rechteprofil IN Manager k nnen Sie f r jedes einzelne Objekt der Men s Routing Administration und IN Report siehe Benutzerhandbuch IN Report festlegen welche Schreib und Leserechte ein Benutzer erhalten soll der dem ausgew hlten Profil im Listenfeld Name zugeordnet ist ONLINE ADMIHISTRATION IN MAHAGER RECHTEFROFIL IN MANAGE
57. hiedenen Parameter im Bereich Quote haben folgende Bedeutung 8 Prim rverzweigung Auf diese Verzweigung wird zun chst die hier angegebene Anzahl an Anrufen geroutet Nachdem alle Anrufe f r die Sekund rverzweigung abgearbeitet sind werden alle weiteren Anrufe ebenfalls auf die Prim rverzweigung geroutet Im Beispiel gehen die ersten 99 Anrufe im Call Center ein der 100 Anruf beim Gesch ftsf hrer alle weiteren Anrufe ab dem 101 wieder im Call Center Sekund rverzweigung Auf diese Verzweigung wird die angegebene Zahl der Anrufe geroutet die nach den Anrufen f r die Prim rverzweigung eingeht Im Beispiel geht nur der 100 Anruf beim Gesch ftsf hrer ein danach wird wieder auf die Prim rverzweigung geroutet Routingattribute Wiederholungsmodus Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist durchl uft die Service Logik in einer Endlosschleife zun chst die Prim r und dann die Sekund rverzweigung In diesem Fall w rde jeder 100 Anruf auf die Sekund rverzweigung hier zum Gesch ftsf hrer geroutet Routingattribute Z hler zur cksetzen Dieses Kontrollk stchen aktivieren Sie z B um ein Gewinnspiel tats chlich erst ab dem genannten Zeitpunkt laufen zu lassen Voreilige Anrufer w rden so nicht mitgez hlt Best tigen Sie die gew hlten Parameter f r die Quote Die Verzweigung Quote 99 1 sowie eine alternative Verzweigung Sonst werden eingef gt Arcor Service Rufnummern Hand
58. hnamigen Listenfeld die alternative Service Logik aus und schlie en Sie das Detailfenster 4 Speichern Sie die nderungen im Objektfenster SRN Eigenschaften Gehen Sie wie folgt vor um ein Notfallrouting zu aktivieren 1 W hlen Sie im Fensterbereich Notfallrouting aus dem Listenfeld Notfall Service Logik eine geeignete Service Logik aus oder tragen Sie alternativ ein Ziel f r das Notfallrouting ins Textfeld dar ber ein 2 Setzen Sie einen Haken in das Kontrollk stchen Notfallrouting aktiviert und schlie en Sie das Detailfenster 3 Speichern Sie die nderungen im Objektfenster SRN Eigenschaften Wenn Sie eine alternative Service Logik und oder ein Notfallrouting im Detailfenster aktiviert haben werden anschlie end im Objektfenster SRN Eigenschaften die Kontrollk stchen Zeitgesteuert und oder Notfallrouting aktiviert angezeigt Neben den in Kapitel 6 aufgef hrten Standardfunktionen k nnen Sie f r dieses Objekt auch die Funktion Tauschen nutzen Dabei k nnen Sie allen Service Rufnummern die einer bestimmten Service Logik zugeordnet sind eine neue Service Logik zuweisen Gehen Sie daf r wie folgt vor 1 Markieren Sie einen Eintrag in der Tabelle 2 Klicken Sie auf die Schaltfl che Tauschen Das Fenster Tauschen der Service Logik wird ge ffnet 3 W hlen Sie im Listenfeld Aktive Service Logik die Service Logik aus die in der Tabelle angezei
59. i der Zifferneingabe 6 Flag f r Ansagenunterbrechbarkeit Best tigen Abbrechen Freigegeben Heu ffnen Alle erweitern Alle reduzieren Verzweigung einf gen Verzweigung l schen Abbildung 8 10 Beispiel 2 Service Logik Parameter f r PIN editieren 5 Legen Sie im Textfeld Warten auf Zeit berschreitung bei der Zifferneingabe fest wie lange ein Hausmeister mit der PIN Eingabe maximal warten darf Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 54 von 78 Service Logik erstellen HINWEIS C gt Das Kontrollk stchen f r die Ansagenunterbrechbarkeit aktivieren Sie wenn die Hausmeister die Ansage zur PIN Eingabe durch Dr cken einer Telefontaste unterbrechen k nnen sollen 6 Best tigen Sie die definierten Parameter Die erste Verzweigung f r das PIN Routing wird eingef gt zus tzlich eine alternative Verzweigung Sonst und ein PIN SIB Zeit berschreitung O HLIHE ADMIHISTRATIOH IH MAHAGER SERVICE LOGIK Semice Logik Hausmeister 0 FIN Routing 10246901 Om F4 Zeit berschreitung Sonst Abbildung 8 11 Beispiel 2 Service Logik PIN Gruppe einf gen 7 Gehen Sie f r alle weiteren SIBs PIN nach den Schritten 2 bis 4 vor OHLIHE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK Serice Logik Hausmeister gt 12 PIN Routing 10246801 152 PIN Routing 12453601 o Ra PIN Routing 23947101 o gt a PIN Routing s 24520901 o E zeituver
60. igten Objekte bearbeiten Anhand dieser bearbeiteten Objekte definieren Sie die Bausteine SIBs der Service Logik Die Service Logik diein Kapitel 8 beschrieben ist stellt das Kernst ck des IN Managers dar Kapitel 9 enth lt die notwendigen Informationen dar ber wie Sie Ihre Service Logiken und Service Rufnummern verwalten aktiv schalten und ein Notfallrouting einsetzen Es folgt ein Kapitel ber die Administration der Anwender hinsichtlich Passw rtern und Rechten das Sie ben tigen wenn Sie Anwender Ihres Unternehmens f r den IN Manager einrichten m ssen Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 6 von 78 HINWEIS gt Installation 3 Installation Dieses Kapitel beschreibt wie Sie die f r den IN Manager ben tigte Java Software Java Runtime Environment JRE Ihr pers nliches Zertifikat sowie ggf einen Internet Browser installieren Das Zertifikat das Sie f r den Zugriff auf den IN Manager ben tigen m ssen Sie in Ihren Browser impor tieren Zur Sicherheit und zur Nutzung des Zertifikats auf einem anderen Rechner sollten Sie es zus tzlich auf einen Datentr ger exportieren Import und Export des Zertifikats werden daher nachfolgend ebenfalls beschrieben 3 1 Internet Browser installieren Einen Internet Browser m ssen Sie nur installieren wenn Ihr derzeitiger Mozilla oder Internet Explorer Browser lter als Firefox Version 1 5 bzw Internet Explorer Version 6 0 ist 1 Laden Sie den Firefox von ww
61. ik nicht vollst ndig t Laden Hinzuf gen t L schen Speichern ichern als t Drucken Filter Abbildung 7 14 Objekt Service Logik 7 9 1 Fensterbereich Service Logik Neben den aus Kapitel 6 bekannten Standardfunktionen finden Sie im Fensterbereich Service Logik zwei weitere Funktionen e Laden Nachdem Sie die ben tigten vorher festgelegten Eintr ge aus den Listenfeldern gew hlt haben klicken Sie auf diese Schaltfl che Dadurch wird die Service Logik in Routingbaum Darstellung angezeigt die Sie im Listenfeld Service Logik Name ausgew hlt oder neu angelegt haben Der rechte Fensterbereich ist dabei nicht mehr sichtbar e Drucken Mit dieser Funktion drucken Sie die im Listenfeld Service Logik Name ausgew hlte oder neu angelegte Service Logik aus Dabei haben Sie im nachfolgenden Dialogfenster die Wahl zwischen zwei Formaten HTML f r die graphische Darstellung bzw XML f r den Fall dass Sie die Daten der Service Logik weiterverarbeiten m chten Zwischen den Listenfeldern und den Schaltfl chen im Fensterbereich Service Logik finden Sie zwei Statusanzeigen mit der dazugeh rigen Farbe der LED e Service Logik aktiv rote LED bzw Service Logik nicht aktiv gr ne LED zeigt an ob Sie die Service Logik im Objekt SRN Eigenschaften aktiviert haben vgl Kapitel 9 e Service Logik vollst ndig gr ne LED bzw Service Logik nicht vollst ndig rote LED zeigt an ob s
62. iken die diese Service Rufnummer verwenden werden im laufenden Betrieb durch die neu definierte Service Logik ersetzt Das gilt auch f r Service Logiken die im Notfallrouting eingesetzt werden und f r Unterprogramme innerhalb bestehender Service Logiken Wenn Sie z B erkennen dass es in der aktuellen Situation in einem Call Center sinnvoll ist einige Parameter der aktuellen Service Logik zu ndern gehen Sie wie folgt vor 1 W hlen Sie die gew nschte aktive Service Logik Aktive Service Logiken werden im Listenfeld in roter Farbe angezeigt Duplizieren Sie sie ber Speichern als und geben Sie den gew nschten Namen ein Laden Sie die Service Logik in den Fensterbereich f r den Routingbaum 2 3 4 Geben Sie die Service Logik zur Bearbeitung frei 5 Bearbeiten Sie die duplizierte Service Logik wie gew nscht 6 Klicken Sie auf die Schaltfl che Tauschen Das Fenster f r den Tausch der Service Logiken wird ge ffnet Darin ist die aktuell im Fensterbereich f r den Routingbaum angezeigte Service Logik abgeblendet ausgew hlt als Neue Service Logik 7 W hlen Sie im Listenfeld Aktive Service Logik die Service Logik aus auf deren Basis Sie die neue erstellt haben IN Manager A Aktive Service Logik Heue Service Logik t Tauschen t Abbrechen Java Applet Window Abbildung 7 23 Service Logik tauschen 8 Best tigen Sie mit Tauschen Die bisher aktive Service Logik wird d
63. in Die alternative Verzweigung Sonst wird automatisch erstellt Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 59 von 78 Service Logik erstellen OHLINE ADMINISTRATION IH MAHAGER SERVICE LOGIK Serice Logik Liefergeb_B rozeit Om Yomwahlsat Rhein Main Gebiet g Sonst Abbildung 8 19 Beispiel 3 Service Logik Vorwahlsatzelement einf gen 6 F gen Sie f r das Vorwahlsatzelement Rhein Main Gebiet eine Unterverzweigung Wochentag f r die Tage Montag bis Freitag ein f r das Vorwahlsatzelement Sonst dagegen die Zielansage dass der Anruf von au erhalb des Liefergebiets erfolgt OHLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK Service Logik Liefergeh_B rozeit ii E Vorwahlsatz Rhein Main Gebiet de Mi Wochentag Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Mi Sonst o Sonst Abbildung 8 20 Beispiel 3 Service Logik Wochentage einf gen 7 F gen Sie f r das SIB Wochentag Montag Freitag eine Unterverzweigung Uhrzeit mit der Startzeit 7 Uhr und der Endezeit 18 Uhr ein f r das alternative Wochentag SIB Sonst die Zielansage dass der Anruf au erhalb der Gesch ftszeiten erfolgt 7 mi Wochentag Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag gt Uhrzeit 07 00 00 5 00 00 or o Sonst 7 mi Sonst sd Zielansage ohne Connech Ansage Plus TEN Schluss Abbildung 8 21 Beispiel 3 Service Logik Uhrzeit einf gen 8 F gen Sie f r das SIB Uhrzeit
64. inden Sie in Kapitel 9 Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 61 von 78 84 Beispiel 4 Gewinnspiel Service Logik erstellen Ein Franchise Unternehmen des Elektro und Haushaltsger tehandels m chte ber eine 0180 Rufnummer ein Gewinnspiel durchf hren bei dem der 100 Anrufer einen Fernseher gewinnt Die Service Logik soll folgende Bedingungen widerspiegeln e Die Service Rufnummer ist auf Ihr Call Center geschaltet in das die Anrufe lastabh ngig geroutet werden e Am 23 August 2006 wird ein Gewinnspiel durchgef hrt bei dem der 100 Anrufer einen Fernseher gewinnt Der Gewinner soll eine Ansage erhalten die ihn begl ckw nscht danach soll sein Anruf direkt auf den Apparat des Gesch ftsf hrers geleitet werden 1 Il Kunde Interessent 4 O880B8 oog0ogo v v alle Besetzt 100 Anrufer alle anderen Anrufer Herzlichen Gl ck wunsch Sie haben gewonnen Abbildung 8 24 Beispiel 4 bersicht In diesem Beispiel werden folgende SIBs verwendet Kalender e Quote e Lastverteilung e Ziel Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager anderen 23 ige August Seite 62 von 78 Service Logik erstellen e Zielansage e Abschluss Gehen Sie f r den Aufbau der Service Logik wie folgt vor 1 Definieren Sie im Objekt Zielrufnummer das Ziel Call Center auf das die Anrufe geroutet werden vgl Abschnitt 7 1 OHLINE ADMINISTRATION IN MANAGER
65. indows Explorer und bernehmen Sie sie mit Doppelklick und OK Die importierten Datens tze werden jetzt in der Objekt Datentabelle angezeigt Gehen Sie f r den Export wie folgt vor 1 Klicken Sie auf die Schaltfl che Exportieren 2 W hlen Sie im daraufhin ge ffneten Fenster die Option Speichern 3 Bestimmen Sie im Fenster f r Ihr Dateisystem z B Windows Explorer das anschlie end ge ffnet wird einen Ablageort f r die erzeugte Datei vergeben Sie einen Dateinamen w hlen Sie als Dateityp CSV Trennzeichen getrennt und best tigen Sie mit Klick auf die Schaltfl che Speichern Die exportierte Datei k nnen Sie jetzt in Ihrer Tabellenkalkulation ffnen Wenn Sie die Datei direkt aus Ihrem Dateisystem aufrufen wird jede Zeile als fortlaufender Text mit Semikola zwischen den Eintr gen f r die einzelnen Zellen angezeigt Wenn Sie die Eintr ge direkt den einzelnen Zellen zugeordnet anzeigen lassen m chten ffnen Sie zun chst Ihre Tabellenkalkulation und erst dann innerhalb des Programms die CSV Datei Funktionen f r Informationseingrenzung und erweiterung e Filter Mit dieser Funktion rufen Sie nur die Eintr ge der Objekt Datentabelle auf die bestimmten vorher festgelegten Kriterien entsprechen e Details Durch Klick auf diese Schaltfl che ffnen Sie ein Fenster in dem Sie weitere Parameter des Objekts festlegen k nnen Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 21 vo
66. kostenfreie Zielansage Zielansagen Zielansage kostenpflichtige Zielansage Abschluss Ende eines Routingpfads bei dem der Anruf ohne Verbindung zu einer Zielrufnummer oder ansage getrennt ausgel st wird Abschluss Tabelle 2 SIBs in der Service Logik Detail Wenn Sie ein SIB in einer editierbaren Service Logik anklicken wird es im Kriterien oder Ziellabel Bereich des Objektfensters als einziges nicht abgeblendet angezeigt Klicken Sie auf dieses nicht abgeblendete SIB Symbol um die dazugeh rigen Parameter im rechten Objektfensterbereich aufzurufen 7 9 3 Service Logik testen Mit der Schaltfl che Testen rufen Sie die Parameter f r den Test auf Zum Testbeginn ist das Wurzelelement Service Logik ausgew hlt Die verf gbaren Testparameter werden im rechten Fensterbereich angezeigt Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 44 von 78 amp amp voranionnoe ros C Tetefonzele amp amp Objekte editieren ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER SERVICE LOGIK a a Anrufernummer 06955559595 Eam User Er Tag dd mm yyyy Uhrzeit hh mm s5 11 os f2008 fir za zs Wochentag Donnerstag ISDH auno 3 1 KHZ Zus tzliche Daten PIH t Rufverteilung t Quote t Last Testen t Logik ausf hren t H chster SIE t Abbrechen Abbildung 7 20 Service Logik testen Sie k nnen eine Service Logik auf unterschi
67. lsatzelementen Beispiel Der Vorwahlsatz Bundesl nder setzt sich aus 16 Vorwahlsatzelementen mit den Namen der einzelnen Bundesl nder zusammen Jedem dieser Vorwahlsatzelemente wiederum sind s mtliche Ursprungsbereiche also Ortsnetzkennzahlen f r das jeweilige Bundesland zugeordnet Die Vorwahls tze k nnen Sie sp ter auch dazu nutzen bestimmte Vorwahlgruppen siehe Abschnitt 7 5 nach den Bed rfnissen Ihres Unternehmens anzulegen ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER VORWAHLSATZ Vorwahlsatz definieren Yorwahlsatz Bundesl nder Ursprungsbereiche zuordnen Vorwahlsatzelement Hamburg M Ursprungsbereiche Alle Ausgew hlte Ursprungsbereiche 039329 Moeringen S 040 Hamburg 03933 Genthin 04101 Pinneberg 039341 Redekin 04102 Ahrensburg 039342 Gladau 04103 Wedel Holst 039343 Jerichow 04104 Aumuehle b Hamburg 039344 Guesen 04105 Seevetal 039345 Parchen gt 04106 Quickborn Kr Pinneb 039346 Tucheim 04107 Siek Kr Stormarn 039347 Kade Ki 04108 Rosengarten Kr Harb 039348 Klitsche 04109 Tangstedt Bz Hamburg 039349 Parey Elbe 04121 Elmshorn 03935 Tangerhuette 04122 Uetersen 039361 Luederitz Alle _ gt Hinzuf gen gt L schen Speichern gt Importieren gt Exportieren Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 31 von 78 HINWEIS gt VORSICHT Q Objekte editieren Abbildung 7 7 Objekt Vorwahlsatz Einige
68. mtliche Routingpfade innerhalb der Service Logik korrekt abgeschlossen sind oder ob noch Ziellabels zur Vervollst ndigung fehlen 7 9 2 Fensterbereich f r Routingbaum Um eine Service Logik zu erstellen oder zu bearbeiten gehen Sie wie folgt vor Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 38 von 78 HINWEIS gt Objekte editieren 1 W hlen Sie eine Service Logik aus dem Listenfeld Service Logik Name bzw erstellen Sie dort eine neue Service Logik 2 Klicken Sie auf die Schaltfl che Laden Die Service Logik wird in graphischer Darstellung als Routingbaum angezeigt Die vorher abgeblendeten Schaltfl chen unter dem Objektfenster bis auf Verzweigung einf gen und Verzweigung l schen werden aktiviert Die erste Schaltfl che erh lt den Status Bearbeiten in roter Farbe 3 Klicken Sie auf die Schaltfl che Bearbeiten um sich die Service Logik zur Bearbeitung freizugeben Dieser Vorgang ist Ihnen m glicherweise von anderen Programmen als Auschecken bekannt Sie stellen damit sicher dass keine andere Person gleichzeitig mit Ihnen an ein und demselben Daten bankobjekt Anderungen vornehmen kann was zu Inkonsistenzen f hren w rde Wenn die Service Logik im Objekt SRN Eigenschaften siehe Kapitel 9 aktiviert worden ist ist sie nicht editierbar Um sie editierbar zu machen m ssen Sie sie zun chst deaktivieren Sofern die Service Logik editierbar war wechselt die Be
69. n gt Login mit Zertifikat Abbildung 3 2 Login Seite f r das IN 2 Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort aus dem Begr ungsschreiben ein und klicken Sie auf die Schaltfl che Login mit Zertifikat Die Zertifikatsliste wird ge ffnet Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 8 von 78 Installation 3 Geben Sie in der Zeile des auf Ihren Benutzernamen ausgestellten Zertifikats das Download Passwort ein das Sie von Ihrem Administrator erhalten haben HINWEIS C gt Als Administrator erhalten Sie Benutzernamen und Passwort f r sich selbst von Vodafone A Klicken Sie auf die Schaltfl che Download 5 Klicken Sie in der darauf folgenden Sicherheitsmeldung auf die Schaltfl che Speichern 6 W hlen Sie im n chsten Fenster einen Speicherort f r die Zertifikatsdatei und best tigen Sie mit Speichern H Desktop ES My Documents My Computer aF My Network Places biy Computer az By Network F File name INManagercchil p1 2 Save Save as type Personal Information Exchange Cancel E Abbildung 3 3 Speicherort f r Zertifikatsdatei w hlen Sie erhalten eine Meldung sobald die Speicherung abgeschlossen ist 7 Schlie en Sie die Meldung 8 Beenden Sie die Sitzung durch Klick auf Logout im oberen Fensterbereich des IN Managers Auf Ihrem Desktop finden Sie nun das Symbol mit der Bezeichnung INManger lt user id gt 9 Do
70. n ersten Zweig mit dem Call Center f r Rufverteilung 30 laufen sondern in das der Rufver teilung 50 Daf r klicken Sie im Bereich Zus tzliche Daten des rechten Fensterbereichs die Schaltfl che Rufverteilung an geben im daraufhin ge ffneten Fenster den Zweig 2 ein und best tigen mit Hinzuf gen Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 45 von 78 Objekte editieren ONLINE ADMINISTRATION INH MANAGER SERVICE LOGIK u nrufernummer Service Logik CallCenter_bundesweit o 021199887766 Anrufernummer User Provided amp Rufverteilung 30 Dj Tag dd mm yyyy Uhrzeit hh mm ss 23 o z008 fts z1 fsz Wochentag Donnerstag Ziel Callcenter 210739123456 amp Ruferteilung 50 ISDN ziel Callcenter 1 10321234876 AUDIO 3 1 KHZ M C Telefonzelle 2 Ruferteilung 20 ziel Neues Ziel 069123456789 9 Rufverteil 68 t Logik ausf hren gt H chster SIB Abbrechen ufverteilung ons AIN Manager nrufverteilung J f gt Quote Last Zielansage Besetzt Last 001 t Hummer der Verzweigung 0 f r sonstige I keiten Testen gt gt Hinzuf gen gt ndern L schen _ Schlie en F l schen Tauschen Abbildung 7 21 Service Logik Verzweigung f r Test w hlen e SIB weise testen Diesen Test starten Sie ber die Schaltfl che N
71. n 78 HINWEIS gt Standardfunktionen Die Funktion Filtern ist f r viele aber nicht alle Objekte verf gbar die Funktion Details nur f r die Objekte Zielrufnummer und SRN Eigenschaften in deren Beschreibung n her darauf eingegangen wird Gehen Sie wie folgt vor um die Objekt Datentabellen nach bestimmten Kriterien zu filtern 1 Doppelklicken Sie auf eine Zelle der Einzelzeile B unter der Tabelle und tragen Sie das gew nschte Filterkriterium ein Dieses kann aus einem oder mehreren Buchstaben bzw mehreren Ziffern bestehen mit denen die gesuchten Eintr ge beginnen sollen z B Mit zum Filtern der Mitarbeiter A B und C Wenn Filterkriterien aus einem nicht am Anfang stehenden Teil des Eintrags gebildet werden setzen Sie die Wildcard oder voran F r das Beispiel mit den Mitarbeitern w rden Sie die entsprechenden Eintr ge auch ber den Filter it oder it erhalten 2 Klicken Sie auf die Schaltfl che Filter Ihnen werden nur noch die Datens tze angezeigt in denen die Buchstabenfolge it vorkommt in diesem Fall die Mitarbeiter A Bund C ONLINE ADMIHISTRATION IN MAHAGER ZIELRUFHUMMER OOO Hame Zielrufnummer Reroutingtimer sek Mitarbeiter C 06921604886 M 1 1 a Hame Zielrufnummer Reroutingtimer sek it Filter t Hinzuf gen t ndern t Details t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbild
72. n Sie direkt nach dem Einloggen begr t Nach Aufruf eines Men s aus der Men leiste wird hier das gew hlte Objekt zur Bearbeitung angezeigt sowie im oberen Bereich direkt unter dem Kunden Profilnamen dessen Bezeichnung Der Kopfbereich D enth lt folgende drei Schaltfl chen e English Deutsch Es wird immer die aktuell nicht verwendete Sprache angezeigt in die Sie ber diese Schaltfl che wechseln k nnen e Hilfe Hier rufen Sie die Hilfe zum IN Manager auf in der Sie nach Begriffen suchen k nnen die Sie ins daf r angezeigte Textfeld eingeben Wenn Sie zu einem der angezeigten Men s Hilfe ben tigen klicken Sie innerhalb des ge ffneten Hilfe Fensters in der Men leiste auf dieses Men e Logout Wenn Sie sich vor bergehend von Ihrem Arbeitsplatz entfernen sollten Sie sich aus dem IN Manager ausloggen damit niemand unberechtigt Zugriff auf vertrauliche Daten erh lt Aus Sicherheitsgr nden erfolgt der Logout automatisch wenn Sie l nger als 30 Minuten keine Eingaben machen Sie werden dann vom System aufgefordert erneut Ihr Passwort einzugeben Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 15 von 78 HINWEIS gt Routing Einf hrung 5 Routing Einf hrung Kernst ck des IN Managers ist die Service Logik Diese legt fest wie die auf Ihre Service Rufnummern eingehenden Anrufe geroutet d h weitergeleitet werden sollen Die Service Logik basiert auf einer Baumstruktur die Sie von der Wurzel her aufb
73. nen Sie jetzt im Objekt SRN Eigenschaften aktiv schalten oder als alternative bzw Notfall Service Logik definieren Einzelheiten dazu finden Sie in Kapitel 9 Die gesamte Service Logik sieht jetzt in der graphischen Darstellung der Druckansicht der nachfolgend abgebildeten hnlich Ta Service Logik Gewinnspiel 12 alender Sewannspiel Sue uote 997 EN verein 20 60 GER Cal Center 7065943215551 D a y tansage i Besetzt Last 001 Oza i Gesch ftst hrer 06943211000 hal onst x Abschluss Ausl sen mit Ansage Abbildung 8 34 Beispiel 4 Service Logik graphische Druckansicht Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 68 von 78 8 5 Service Logik erstellen Sonstige SIBs In diesem Abschnitt werden die SIBs erkl rt deren Parameter nicht selbsterkl rend sind und die in den vorstehenden Beispielen nicht auftreten Au erdem werden zu einigen der bereits erw hnten SIBs noch weiterf hrende Hinweise gegeben ISDN Dieses SIB wird selten eingesetzt und routet anhand der ISDN Signalkennung auf ein ISDN f higes Endger t wie Fax oder Videotelefon Rufverteilung Lassen Sie hier immer einen berlauf d h ein SIB Sonst zus tzlich zu den definierten SIBs stehen die eine Summe von 100 ergeben Damit l sst sich die Rufverteilung flexibel ndern eventuelle Fehler bei der Summierung werden abgefangen und Fehler in der Definition der Service Logik werden sofort aufgedeckt Unt
74. ngelegten Parametern in die Service Logik bernommen und ersetzt das gr ne Quadrat Leer In der nachfolgenden Tabelle die eine Erweiterung der bersicht in Tabelle 1 darstellt ist die Funktion der einzelnen SIBs beschrieben u Kategorie IB Bedeutung zeitabh ngiges Routing Kalender Anrufe werden abh ngig vom jeweiligen Tagestyp geroutet Sie k nnen auch mehrere Tagestypen zusammen auf einen Ausgang f hren Wochentag Anrufe werden abh ngig davon geroutet an welchem Wochentag sie eingehen Sie k nnen auch mehrere Wochentage zusammen ausw hlen Uhrzeit Anrufe werden abh ngig davon geroutet zu welcher Uhrzeit sie eingehen ursprungsabh ngiges Routing Ursprungsbereich Anrufe werden abh ngig von ihrer Vorwahl geroutet Vorwahlsatz Anrufe werden abh ngig davon geroutet welchem Vorwahlsatz ihre Vorwahl zugeordnet ist Vorwahlgruppe Anrufe werden abh ngig davon geroutet welcher Vorwahlgruppe ihre Vorwahl zugeordnet ist m EE R Anrufergruppe Anrufe werden abh ngig davon geroutet ob der PS Anrufer einer bestimmten Anrufergruppe zugeordnet wurde Telefonzelle Anrufe aus Telefonzellen werden abweichend behandelt z B schneller an die Hotline durchgestellt PIN Routing Anrufer werden im Verlauf des Routings aufgefordert eine PIN einzugeben anhand derer sie weiterverbunden werden eingabeabh ngiges Routing l ISDN Anhand bestimmter ISDN Signalkennungen wird erkannt ISDN Routing IS
75. nnennenneneenennennennennennennsnnsnnennennennenn 41 Abbildung 8 1 Beispiel 1 bersicht naannnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnneeeessseesseessssssnssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 49 Abbildung 8 2 Beispiel 1 Vorwahlgruppe anlegen usessesesssssssssssseensensensensnnsnnennennenneneenennennennennennennennennennennennenn 50 Abbildung 8 3 Beispiel 1 Zielrufnummernn definieren unssssssessessessenseneensenseneenseneenennennennenneneenennennennennennennenn 50 Abbildung 8 4 Beispiel 1 Service Logik Vorwahlgruppenelement einf gen unsesssssssseeseeneeneeneenne 51 Abbildung 8 5 Beispiel 1 Service Logik weitere Vorwahlgruppenelemente einf gen unes 51 Abbildung 8 6 Beispiel 1 Service Logik Ziele und Abschluss einf gen unensesseessessenseneeneeneennenneeneenennnennene 51 Abbildung 8 7 Beispiel 1 Service Logik graphische Druckansicht essesssssssesessessessesenseneeneeneeneeneenennenn 52 Abbildung 8 8 Beispiel 2 bersicht naannnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnneeeessseesseessesssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 53 Abbildung 8 9 Beispiel 2 Zielrufnummer definieren uussssssessesessessensensensenennennennenenennennennennennennsenennennennennenn 54 Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 77 von 78 Abbildungen und Tabellen Abbildung 8 10 Beispiel 2 Service Logik Parameter f r PIN editieren 54 Abbildung 8 11 Beispiel 2 Service Logik PIN Gruppe einf gen usssssssssessensessseneenseneeneensennennenneennennennenneenne 55
76. oad der Java Software enthalten und unterst tzt das JRE von Sun bei der Ausf hrung von Jawa Anwendungen Abbildung 3 4 Download Seite f r Java Runtime Environment JRE 3 Folgen Sie den Anweisungen auf dieser Seite Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 13 von 78 IN Manager starten und beenden 4 IN Manager starten und beenden 1 Rufen Sie das Service Rufnummern Portal ber www vodafone de gk service rufnummer auf 6 vodafone Administration IN Manager Smart Manager 0700 Manager Audistex Manager ACD Manager N Manager mit Zertifikat Arcor und Vodafone verbinden sich zu einer starken Marke Aus der Arcor AG amp Co KG wird die Yodafore 4G amp Co KG Dami Installation entsteht Deutschlands erster vollst ndig integrierter Downloads Telekommunikationsanbieter Hilfe Starke Yorteile f r Sie Festnetz Breitkand Internet Datendienzte und Mobilfunk aus H IH Portal einer Hand ILS nn Integrierte Kommunikationslssungen f r mehr Produktivit t vodafone und geringere Kosten in Ihrem Unternehmen vodafor e Business Attraktive Komplettangekbate f r Mobilfunk UND Festnetzkunden Professionelle Gesch fskundenberatung Abbildung 4 1 Service Rufnummern Portal 2 Klicken Sie in der links angeordneten Navigationsleiste unter Administration das Men IN Manager an Die Login Seite f r das IN wird ge ffnet English Hilfe Logout vod
77. olen Sie die Schritte 4 bis 6 so lange bis Sie alle ben tigten Tagestypen benannt haben Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 30 von 78 HINWEIS gt HINWEIS gt Objekte editieren Sie m ssen keine bestimmte Reihenfolge bei der Umbenennung der Tagestypen einhalten W hlen Sie die Tagestypen Schaltfl chen f r die Umbenennung daher eher nach dem Farbkontrast aus damit Sie sp ter sofort den berblick erhalten wie der erstellte Kalender definiert ist 8 Ordnen Sie jetzt die Tagestypen den rechts angezeigten Kalendertagen zu sofern dies nicht bereits in einer gew hlten Vorlage geschehen war Klicken Sie zun chst auf die gew nschte Tagestypen Schaltfl che anschlie end nacheinander auf alle Tage im Kalender die diesem Tagestyp zugeordnet werden sollen 9 Wiederholen Sie Schritt 8 f r alle gew nschten Tagestypen im Kalender 10 Best tigen Sie die vorgenommenen nderungen durch Speichern Sie k nnen in der Service Logik siehe Abschnitt 7 9 auch mehrere Tagestypen zusammen auf einen Ausgang legen 7 4 Vorwahlsatz Im Objekt Vorwahlsatz legen Sie anhand der Vorwahl Auslandsvorwahl Ortsnetzkennzahl oder Mobilfunkvorwahl fest wie eingehende Anrufe geroutet werden sollen Diese Art des Routings wird als ursprungsabh ngig bezeichnet weil an den Vorwahlen die so genannten Ursprungsbereiche der Anrufe abgelesen werden k nnen Ein Vorwahlsatz besteht aus einem oder mehreren Vorwah
78. ppe k nnten s mtliche bei einem Gro kunden eingesetzten Techniker von Telefonen anrufen die mit derselben Ziffernfolge beginnen und sich nur durch die letzten beiden Endziffern unterscheiden In diesem Fall w re ein einziger Eintrag 0301234 ausreichend Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 35 von 78 HINWEIS gt Objekte editieren OHLINE ADMIHISTRATION IH MAHAGER ANRUFERGRUPPE Anrufer Gruppe Anrufernummer Anrufergruppenname User Provided 030123413 Techniker M ller a7 WB 030123412 Techniker m lleraG W 030123411 Techniker M llerAG W Anrufernummer Anrufergruppenname User Provided Filter t Hinzuf gen t ndern t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbildung 7 10 Objekt Anrufergruppe Register Anrufer Das Objekt Anrufergruppe k nnen Sie als SIB Baustein der Service Logik siehe Abschnitt 7 9 f r Blacklist und Whitelist Funktionen nutzen d h bestimmte Anrufe immer ablehnen bzw immer zulassen Die jeweilige Funktion ergibt sich aus dem genutzten Ausgang des bereinstimmungs zweigs das ist der Zweig in den der eingehende Anruf l uft wenn seine Rufnummer in der Gruppe gefunden wird Wird dieser Zweig genutzt und zu einem Ziel SIB gef hrt so wird die Whitelist Funktion genutzt Wird dieser Ausgang auf ein Abschluss SIB gelegt so wird die Liste zur Blacklist RN Anrufersruppe unerw nschte Anrufer x Abschluss Au
79. ppelklicken Sie auf dieses Symbol um die Installationsroutine f r das Zertifikat zu starten Die weiteren Installationsschritte werden im Folgenden f r jeden Browser einzeln beschrieben Pers nliches Zertifikat in den Internet Explorer importieren Ein Fenster f r den Dateiimport wird ge ffnet in dem unter Dateiname Ihr Zertifikat angezeigt wird 1 Klicken Sie auf Weiter gt Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 9 von 78 HINWEIS gt Installation 2 Geben Sie im n chsten Fenster das Passwort ein das Sie von Ihrem Administrator erhalten haben und aktivieren Sie das Kontrollk stchen Privaten Schl ssel als exportierbar markieren Dieses Kontrollk stchen m ssen Sie aktivieren damit Sie sp ter Ihr Zertifikat bei Bedarf exportieren k nnen Wenn das Kontrollk stchen nicht aktiviert ist ist das Zertifikat nur auf dem lokalen Rechner verf gbar auf den Sie es importiert haben 3 Klicken Sie auf Weiter gt 4 W hlen Sie das Optionsfeld Alle Zertifikate in folgendem Speicher speichern und klicken Sie auf Durchsuchen Ein Fenster f r den Zertifikatsspeicher wird ge ffnet 5 W hlen Sie Eigene Zertifikate und klicken Sie auf OK Das Fenster wird geschlossen Unter Zertifikatsspeicher wird Eigene Zertifikate angezeigt 6 Klicken Sie auf Weiter gt Die abschlie ende Meldung enth lt Informationen ber das zu importierende Zertifika
80. r Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 34 von 78 HINWEIS gt HINWEIS gt Objekte editieren ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER ANHRUFERGRUPPE Anrufer Gruppe Anrufergruppenname ertriehsleiter echniker Anrufergruppenname Filter t Hinzuf gen ndern t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbildung 7 9 Objekt Anrufergruppe Register Gruppe 3 Wechseln Sie ins Register Anrufer 4 Geben Sie die erste Anrufernummer ein die der vorher erstellten Gruppe hinzugef gt werden soll und w hlen Sie aus dem Listenfeld Anrufergruppenname diese Gruppe aus 5 Aktivieren Sie ggf das Kontrollk stchen in der Spalte User Provided Damit legen Sie fest dass neben der standardm ig bertragenen Anrufernummer auch eine ggf zus tzlich bertragene Rufnummer User Provided Number ausgewertet wird Das ist z B f r IP Telefonie Gateways wichtig Dort kann die Rufnummer des Gateways von der des VoIP Teilnehmers abweichen 6 F gen Sie diesen Anrufer der Liste hinzu und speichern Sie den Eintrag 7 Gehen Sie f r alle weiteren Anrufernummern entsprechend den Schritten 4 und 5 vor Wenn die Anrufernummern der von Ihnen definierten Anrufergruppe einem ganz bestimmten Schema entsprechen und sich nur in den Endziffern voneinander unterscheiden k nnen Sie die Endziffern beim Eintrag weglassen Beispiel Bei der nachfolgend gezeigten Anrufergru
81. schrift in der dunkelblauen Zeile die jeweiligen Eintr ge aufsteigend oder absteigend sortieren Die aufsteigende oder absteigende Sortierung ist f r s mtliche Objekttabellen des Routings verf gbar OHLINE ADMINISTRATION IN MANAGER ZIELRUFNUMMER Zielname Zielrufnummer Reroutingtimer sekK mimmo_o4 mimmo_03 08784536725 mimmo_02 0828453624 mimmo_01 mimmo i first 0828453623 0520453622 0829453621 0800371367 Zielname Zielrufnummer Reroutingtimer sekK dest neu 0500333333 20 t Filtern t Hinzuf gen t ndern t Details t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbildung 7 2 Objekt Zielrufnummer Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 25 von 78 HINWEIS gt Objekte editieren Folgende Rufnummern werden vom System nicht als Zielrufnummern akzeptiert Notrufnummern 0180 0900 0700 Rufnummern Lokale Servicenummern und Call by Call Nummern Gehen Sie wie folgt vor um eine neue Zielrufnummer anzulegen 1 Tragen Sie in der Einzelzeile unter der Tabelle den gew nschten Zielnamen und die Zielrufnummer ein Diese Daten werden sp ter auch im Routingbaum der Service Logik angezeigt siehe Abschnitt 7 9 2 ndern Sie bei Bedarf den Standardeintrag 15 f r die Zelle Reroutingtimer sek Dieser Eintrag legt fest nach wie vielen Sekunden in denen der Anrufer nicht an die gew nschte
82. scnreitung e 1 sonst Abbildung 8 12 Beispiel 2 Service Logik weitere PIN Gruppen einf gen 8 Ordnen Sie den PIN Gruppen das Ziel Wohnbau Hausmeister zu der Zeit berschreitung eine Zielansage ohne Connect und dem PIN SIB Sonst einen Abschluss Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 55 von 78 Service Logik erstellen FA PIN Routing 123947101 Ziel Wohnbau Hausmeister 03032054117 ii FH FIN Routing 124520301 Ziel Wohnbau Hausmeister 103032054117 F4 Zeit berschreitung sd lelansage ohne GConnech Ansage Plus gt P ELANN_TERM_101 Sonst x lt Abschluss Ausl sen Abbildung 8 13 Beispiel 2 Service Logik Ziel Zielansage und Abschluss einf gen Damit ist die Service Logik vollst ndig erstellt Sie k nnen Sie jetzt im Objekt SRN Eigenschaften aktiv schalten oder als alternative bzw Notfall Service Logik definieren Einzelheiten dazu finden Sie in Kapitel 9 Die gesamte Service Logik sieht jetzt in der graphischen Darstellung der Druckansicht der nachfolgend abgebildeten hnlich g oerace Logik Hausmeister ehr Routing 10246501 Ou i Wohnbau Hausmeister 03032054117 Whmw Routing 12453601 am i Wohnbau Hausmeister 03032054117 eb Routing 23947101 a Wohnbau Hausmeister 03032054117 Uhm Routing 24520901 O Wohnbau Hausmeister 7 03032054117 Welerperschreitung a na ohne Connect Ansage Plus PUE ANN TERM 101 AR onst x Abschluss Ausl sen
83. sl sen Netzansage EN Anrufersruppe Sonst i Zael Callcenter 2 0783123456 delf Callcenter 170321234876 FR Anrufersruppe Sonst x Abschluss Ausl sen Abbildung 7 11 Objekt Anrufergruppe f r Whitelist Abbildung 7 12 Objekt Anrufergruppe f r Blacklist Funktion nutzen Funktion nutzen 7 7 DTMF Nachwahl Im Objekt DTMF Nachwahl legen Sie fest wie ein Anrufer nach einer Ansage je nach Tastatureingabe auf unterschiedliche Ziele geroutet wird Beispiel Der Anrufer erh lt eine Ansage mit folgenden Optionen Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 36 von 78 HINWEIS gt Objekte editieren e Ziffer 10 w hlen Verbindung zur Bestellannahme e _ Ziffer 20 w hlen Verbindung zur Rechnungsabteilung e _ Ziffer 30 w hlen Verbindung zum technischen Support Diese Optionen stehen dem Anrufer nur zur Verf gung wenn er ein DTMF f higes Telefon benutzt DTMF Dual Tone Multiple Frequency MFV Mehrfrequenzwahlverfahren Einige ltere Telefone unterst tzen nur das Impulswahlverfahren IWV mit dem dies nicht m glich ist ONLINE ADMINISTRATION IN MAHNAGER DTMF NHACHWAHL DOO Paie oO OO IX Zielname 0 ZAename Ansage max Ziffern 0692222 Call Center 2222 Pr fix Zielname Ansage ma Ziffern Filter Hinzuf gen t ndern t L schen t Speichern Abbildung 7 13 Objekt DTMF Nachwahl Legen Sie im Objekt DTMF Nachwahl folgende Parameter fest
84. spiel 1 Vertriebsregionen Ein neuer Zeitschriftenvertrieb teilt sein Vertriebsgebiet in Vertriebsregionen auf die Vertriebsmitarbeiter sollen die Hotline ber eine gemeinsame Service Rufnummer erreichen K nnen Die Service Logik soll folgende Bedingungen widerspiegeln e Es soll f nf Vertriebsregionen geben in denen Bundesl nder nach geografischen Gesichtspunkten zusammengefasst sind e Je nach Vertriebsregion aus denen ein Vertriebsmitarbeiter eine festgelegte Service Rufnummer anruft werden die Anrufe auf unterschiedliche Zielrufnummern der Vertriebshotline geroutet Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 48 von 78 Service Logik erstellen s J Y 0800 80B0B8B88 J2 Mitarbeiter A Mitarbeiter B Mitarbeiter C Region Nord Region Mitte Region Ost Region West Region S d Abbildung 8 1 Beispiel 1 bersicht In diesem Beispiel werden folgende SIBs verwendet e _ Vorwahlgruppe e Ziel e Abschluss Gehen Sie f r den Aufbau der Service Logik wie folgt vor 1 Legen Sie eine Vorwahlgruppe Vertriebsregionen mit den Vorwahlgruppenelementen Nord Mitte S d Ost und West an denen jeweils entsprechende Vorwahlsatzelemente aus dem ffentlichen Vorwahlsatz gt Bundesl nder zugeordnet sind vgl Abschnitt 7 5 Dies ist hier am Beispiel der Vertriebsregion Mitte gezeigt die die beiden Bundesl nder Hessen und Th ringen als Vorwahlsatzelemente
85. stens 8 MB SDRAM e Festplatte mindestens 20 MB verf gbarer Speicherplatz zum Laden des Java Runtime Environment JRE und zur Bereitstellung des tempor ren Plattencaches Installation des Browsers vorausgesetzt Software e Betriebssystem Microsoft Windows NT Microsoft Windows 2000 Microsoft Windows XP oder andere marktg ngige Umgebungen e Browser MS Internet Explorer 6 0 oder h her oder Mozilla Firefox 1 5 Der Browser muss JavaScript sowie Popup Window unterst tzen und daf r freigeschaltet sein e Java Runtime Environment JRE Version 1 4 2_08 oder h her zum Ausf hren der Vodafone Java Applets Zertifikat F r den Zugriff auf den IN Manager ben tigen Sie ein pers nliches kennwortgesch tztes Zertifikat das Sie beim ersten Login herunterladen k nnen Einzelheiten dazu finden Sie in Abschnitt 3 2 Internet Zugang e Ports 80 HTTP und 433 SSL freigeschaltet 24 Wegweiser Zun chst erfahren Sie in Kapitel 3 wie Sie die f r den Betrieb des IN Managers ben tigte Software installieren und einrichten Kapitel 4 zeigt Ihnen wie Sie die Anwendung starten und beenden In Kapitel 5 wird die grundlegende Vorgehensweise bei der Arbeit mit den Routingfunktionen des IN Managers erl utert Kapitel 6 beschreibt den Aufbau der Benutzeroberfl che und die Standardfunktionen f r die Bearbeitung der Objekte die Sie sp ter ben tigen In Kapitel 7 erfahren Sie wie Sie die zum Erstellen einer Service Logik ben t
86. t 7 Schlie en Sie das Dialogfenster durch einen Klick auf die Schaltfl che Fertigstellen Sie erhalten eine Meldung die den Erfolg des Imports best tigt 8 Schlie en Sie diese Meldung mit OK Damit ist der Import Ihres Zertifikats abgeschlossen Sie k nnen sich k nftig mit Ihrem Benutzernamen Passwort und anschlie endem Klick auf die Schaltfl che Login mit Zertifikat am IN Manager anmelden Pers nliches Zertifikat aus dem Internet Explorer exportieren 1 ffnen Sie den Internet Explorer 2 W hlen Sie die Men option Extras gt Internetoptionen und anschlie end Inhalte gt Zertifikate 3 Markieren Sie das gew nschte Zertifikat und klicken Sie auf die Schaltfl che Exportieren Der Zertifikatsexport Assistent wird ge ffnet 4 Klicken Sie auf Weiter gt 5 W hlen Sie im n chsten Fenster die Option Ja privaten Schl ssel exportieren 6 W hlen Sie das Format Privater Informationsaustausch PKCS 12 pfx mit der Option Verst rkte Sicherheit aktivieren 7 Klicken Sie auf Weiter gt 8 Geben Sie im n chsten Fenster ein beliebiges Kennwort f r den privaten Schl ssel ein und best tigen Sie dieses durch erneute Eingabe in das darunter liegende Feld Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 10 von 78 VORSICHT Q Installation Merken Sie sich unbedingt dieses Kennwort da Sie es ben tigen um das Zertifikat auf einen
87. te Ursprungsbereiche mit der Schaltfl che zwischen den Listen die einen Pfeil nach rechts zeigt Wenn Sie bestimmte Eintr ge aus der Liste Ausgew hlte Ursprungsbereiche wieder entfernen m chten markieren sie diese und verschieben Sie mit der Schaltfl che die einen Pfeil nach links zeigt Ausgew hlte Ursprungsbereiche k nnen Sie nur einem einzigen Vorwahlsatzelement zuordnen Diese Ursprungsbereiche sind anschlie end nicht mehr in der linken Liste Ursprungsbereiche verf gbar 7 Speichern Sie das neu definierte Vorwahlsatzelement 8 Legen Sie alle weiteren gew nschten Vorwahlsatzelemente anhand der Schritte 4 bis 7 an 9 Wenn Sie ein Vorwahlsatzelement l schen m chten w hlen Sie den entsprechenden Eintrag aus der Liste klicken auf die Schaltfl che L schen und best tigen die daraufhin angezeigte Warnmeldung Mit dem letzten Vorwahlsatzelement l schen Sie automatisch den gesamten Vorwahlsatz Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 32 von 78 Objekte editieren 75 Vorwahlgruppe Mit der Vorwahlgruppe steht Ihnen ein Objekt zur Verf gung in dem Sie Vorwahls tze nach den Bed rfnissen Ihres Unternehmens weiter zusammenfassen k nnen Beispiel Auf Basis des Vorwahlsatzes Bundesl nder vgl Beispiel im Abschnitt 7 4 erstellen Sie die Vorwahlgruppe Vertrieb Diese besteht aus den Vertriebsregionen Nord West Ost S d und Mitte die Sie jeweils als Vorwahlgruppenelement
88. tellannahme bei Besetzt M weiterer Mitarbeiter Abbildung 8 15 Beispiel 3 bersicht In diesem Beispiel werden folgende SIBs verwendet e Vorwahlsatz Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 57 von 78 Service Logik erstellen e Wochentag e Uhrzeit e Rufverteilung e Ziel e _ Zielansage ohne Connect e bei Bedarf Abschluss Gehen Sie f r den Aufbau der Service Logik wie folgt vor 1 Legen Sie einen Vorwahlsatz Liefergebiet mit dem Vorwahlsatzelement Rhein Main Gebiet an dem die Ursprungsgebiete 06151 Darmstadt und 06196 Bad Soden zugeordnet sind vgl Abschnitt 7 4 ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER VORWAHLSATZ Vorwahlsatz definieren Yorwahls atz Liefergebiet M Yorwahlsatzelement Rhein Main Gebiet M Ursprungsbereiche zuordnen Ursprungsbereiche Ausgew hlte Ursprungsbereiche 001 USA Kanada Karibik 06151 Darmstadt 0020 gypten 06196 Bad Soden am Taunus 00212 Marokko 00213 Algerien 00216 Tunesien 00218 Libyen 00220 Gambia 00221 Senegal 00222 Mauretanien 00223 Mali 00224 Guinea 00225 Cote de Ivoire Eifenbei 00226 Burkina Faso Obervolta b A E v Alle Alle _ Hinzuf gen i L schen Speichern _ Importieren Exportieren Abbildung 8 16 Beispiel 3 Vorwahlsatz anlegen 2 Definieren Sie im Objekt Zielrufnummer die drei Ziele Mitarbeiter A
89. tsweise des IN Managers beschrieben anschlie end die Vorgehensweise beim Einrichten der Anwendung Diese ist lediglich als Empfehlung zu verstehen wenn Sie bereits Erfahrung mit IN Plattformen und Service Rufnummern haben k nnen Sie einf hrende Passagen auch auslassen und direkt mit der Konfiguration beginnen 2 2 Wichtige Textstellen Wichtige Textstellen sind durch Symbole am Seitenrand hervorgehoben die folgendes bedeuten Die Instruktionen an dieser Stelle m ssen Sie befolgen um m gliche Verletzungen bei Ihnen oder anderen abzuwenden oder um m gliche Sch den an Hardware oder Software zu verhindern Wichtige allgemeine oder zus tzliche Informationen sind durch das nebenstehende Hinweissymbol am Seitenrand hervorgehoben 2 3 Voraussetzungen In den nachfolgenden Abschnitten ist beschrieben welche Voraussetzungen gegeben sein m ssen damit Sie auf den IN Manager zugreifen und mit ihm arbeiten k nnen Sofern Sie sich nicht sicher sind ob diese Voraussetzungen in Ihrem Unternehmensnetz gegeben sind wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 5 von 78 Bevor Sie beginnen PC e Prozessor Intel Pentium mit einer Taktfrequenz von mindestens 700 MHz und 512 KByte Cache Speicher oder vergleichbarer Prozessortyp e Hauptspeicher mindestens 256 MByte RAM empfohlen 512 MByte RAM e _ Monitor mindestens 17 Zoll Aufl sung mindestens 1024 x 768 Pixel e Grafikkarte minde
90. ufer innerhalb der gew hlten Service Logik erh lt Notfall Routing Wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist steht eine Service Logik f r ein tempor r anderes Routing zur Verf gung z B als tempor re L sung f r unerwartet viele Anrufe innerhalb eines Zeitraums Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite O von 78 HINWEIS gt Service Rufnummern verwalten ONLINE ADMINISTRATION IH MAHNAGER SRH EIGENSCHAFTEN Service Rufnummer Service iz en Zengesteuert Tarfansage Tarifeode a norairouting rofi benzproi Routing Bes b ehren W os00565452654 proi benzprof J J U fo o o fesehrteuer O 09001334477 proi benzprof TestLogik2 O J esehrteuer O 01805999669 profi benzprofi TestLogikz W T S H Service gt Ss Aktive Z N Kunden s Rufnummer Service Profil Seruiee Logik Zeitgesteuert Tarifansage Tarifeode Tarif Hotfallrouting t Filter t ndern t Details t Tauschen t Notfallrouting t Speichern k Importieren t Exportieren Abbildung 9 1 Objekt SRN Eigenschaften Sie k nnen ber die Schaltfl che Notfallrouting im unteren Fensterbereich alle oder nach Filterung die angezeigte Auswahl an Service Rufnummern f r das Notfallrouting aktivieren Dadurch reagieren Sie im Notfall schneller besonders wenn Sie sehr viele Service Rufnummern verwalten Mit der Funktion Details ffnen Sie ber die
91. umfasst Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 49 von 78 Service Logik erstellen ONLINE ADMINISTRATION IN MANAGER VORW AHLGRUPPE Vorwa hlgruppe definieren Yorwahlgruppe Vertriebsregionen M Yorwahlgruppenelement Mitte M Yorwahlsatz In Vorwahls tzelemente zuordnen Vorwahls tzelemente Ausgew hlte Vorwahlsatzelemente Hessen Th ringen a E Alle Alle Hinzuf gen ndern L schen Speichern Importieren Exportieren Abbildung 8 2 Beispiel 1 Vorwahlgruppe anlegen 2 Definieren Sie im Objekt Zielrufnummer die drei Ziele Mitarbeiter A Mitarbeiter B und Mitarbeiter C auf die die Anrufe geroutet werden vgl Abschnitt 7 1 OHLIHE ADMINISTRATION IN MAHAGER ZIELRUFNUMKMER Hame Zielrufnummer Reroutingtimer sek Mitarbeiter C 06943215553 Mitarbeiter B 06943215552 Mitarbeiter A 06943215551 Hame Zielrufnummer Reroutingtimer zek En FE Filter t Hinzuf gen t ndern Details t L schen t Speichern t Importieren t Exportieren Abbildung 8 3 Beispiel 1 Zielrufnummern definieren 3 Legen Sie eine Service Logik Vertrieb mit dem Vorwahlsatz gt Bundesl nder und der Vorwahlgruppe Vertriebsregionen an 4 F gen Sie in der Service Logik das Vorwahlgruppenelement Nord aus der Vorwahlgruppe Vertriebsregionen ein Eine alternative Verzweigung Sonst wird
92. ung 6 2 Objekt Zielrufnummer Funktion Hinzuf gen Sie k nnen auch ber eine Kombination verschiedener Kriterien filtern hier z B ber Teile des Namens und der Zielrufnummer und den Reroutingtimer bei letzterem m ssen Sie die genaue Sekundenzahl eingeben damit die Filterung funktioniert Wenn Sie nur nach einem Kriterium filtern m chten sollten Sie daher darauf achten dass alle anderen Zellen leer sind Das betrifft besonders die Zelle Reroutingtemer sek das standardm ig mit 15 vorbelegt ist weil sich gezeigt hat dass es beim Anlegen eines neuen Eintrags oft vergessen wird Beachten Sie dass bei der Filterung nach Gro und Kleinschreibung unterschieden wird 3 Falls Sie wieder s mtliche Eintr ge angezeigt bekommen m chten leeren Sie alle Zellen in der Einzelzeile unter der Tabelle indem Sie jeweils in die Zelle doppelklicken den Eintrag sofern er Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 22 von 78 Standardfunktionen aus mehreren Teilen besteht markieren und dann die Entfernen Taste auf Ihrer Tastatur dr cken A klicken Sie danach auf Filter HINWEIS C gt Die Funktion Umbenennen die nur f r den Kalender relevant ist sowie diverse Funktionen die lediglich f r die Service Logik genutzt werden werden direkt in der Beschreibung der Objekte angesprochen Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 23 von 78 7 Objekte editieren Objekte e
93. urch Ihre neu erstellte Variante ersetzt Sie erhalten eine Erfolgsmeldung bzw eine Fehlermeldung falls die neue Service Logik unvollst ndig sein sollte Wenn Sie eine aktive gegen eine bereits erstellte inaktive Service Logik austauschen m chten rufen Sie letztere auf und geben sie zur Bearbeitung frei Dadurch wird die vorher abgeblendete Schaltfl che Tauschen eingeblendet Sie k nnen jetzt wie ab Schritt 6 beschrieben den Tausch vor nehmen Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 47 von 78 HINWEIS gt Service Logik erstellen 8 Service Logik erstellen In diesem Kapitel erfahren Sie anhand konkreter Beispiele in denen die meisten der verf gbaren SIBs verwendet werden wie Sie eine Service Logik erstellen Dabei wird mit einem einfachen Beispiel gewonnen in den nachfolgenden Beispielen werden die Service Logiken zunehmend komplexer Sofern ein verwendetes SIB zun chst ber die Parameter eines in Kapitel 7 beschriebenen Objekts definiert werden muss ist am Ende des jeweiligen Arbeitsschritts ein entsprechender Verweis angegeben In diesem Fall wird nur das Ergebnis des Arbeitsschritts abgebildet sonst wird auch auf die Details der Objektdefinition eingegangen au er wenn die daf r erwarteten Eingaben offensichtlich sind Alle SIBs mit erkl rungsbed rftigen Parametern oder sonstigen Besonderheiten auf die in den Beispielen nicht eingegangen wird werden am Ende des Kapitels einzeln erkl rt 8 1 Bei
94. w mozilla europe org de products firefox oder den Internet Explorer von www microsoft com windows ie_intl de download default mspx herunter Speichern Sie die EXE Datei im tempor ren Verzeichnis Ihres PCs Verzeichnis Temp speichern unter Dateiname b32e451 Exe Speicher Dateitv Abe Dateien 2 X a Abbildung 3 1 Browser herunterladen 2 Starten Sie die Browser Installation indem Sie die entsprechende EXE Datei ausf hren 3 2 Zertifikat herunterladen importieren und exportieren F r das Einloggen in den IN Manager existieren zwei unterschiedliche Wege mit Benutzername und Passwort und in Verbindung mit einem pers nlichen Zertifikat Sofern in Ihrem Unternehmen die Variante mit Benutzername und Passwort aber ohne Zertifikat beauftragt wurde K nnen Sie diesen Abschnitt berlesen Sie geben beim Login einfach den Benutzernamen und das Passwort ein die Sie von Vodafone bzw Ihrem Administrator erhalten haben Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 7 von 78 VORSICHT Q VORSICHT Q Installation Im Begr ungsschreiben das Sie als Administrator von Vodafone erhalten werden Ihnen Ihr Benutzername und Passwort sowie die Internetadresse f r den IN Manager mitgeteilt Als Anwender erhalten Sie diese Daten von Ihrem Administrator Wenn Sie sich damit erstmalig auf der Login Seite des IN Managers anmelden wird Ihnen Ihr Zertifikat zum Download aus einer Liste angezeigt Aus Sicherheitsgr
95. weigung einf gen gt Verzweigung l schen_ Abbildung 8 32 Beispiel 4 Service Logik Parameter f r Lastverteilung editieren Im gezeigten Beispiel bedeuten die Parameter im Bereich Lastverteilung dass maximal 20 Anrufe innerhalb von 60 Sekunden auf das Call Center geroutet werden Alle weiteren Anrufe innerhalb dieses Zeitraums der fortlaufend von vorn gez hlt wird werden auf das von Ihnen definierte Ziel geroutet z B eine Ansage dass alle Call Center Agents im Gespr ch sind Je gr er das Call Center desto feiner sollten Sie das Zeitintervall definieren z B 1 Anruf in 6 Sekunden statt 10 Anrufe in 60 Sekunden Die Angabe 60 Sekunden im vorstehenden Beispiel ist eher f r kleinere bis mittelgro e Call Center geeignet 13 Best tigen Sie die gew hlten Parameter f r die Lastverteilung Die Verzweigung Lastverteilung 20 60 sowie eine alternative Verzweigung Sonst werden eingef gt 14 W hlen Sie als Ziel f r den berlauf d h die Anrufe die mit der regul ren Lastverteilung nicht mehr bearbeitet werden k nnen eine Zielansage Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 67 von 78 Service Logik erstellen Ziel Gall Center 106943215551 i Sonst af ielansage Beseft Last001 ziel Gesch ftsf hrer 1069432171000 Abbildung 8 33 Beispiel 4 Service Logik Ziel und Zielansage f r Lastverteilung einf gen Damit ist die Service Logik vollst ndig erstellt Sie K n
96. zeichnung der ersten Schaltfl che jetzt in den Status Freigegeben in gr ner Farbe und s mtliche Verzweigungen der Service Logik werden ausgeklappt Au erdem wechselt die Status LED rechts oberhalb des Objektfensters von rot zu gr n da die Service Logik jetzt editierbar ist ONLINE ADMINISTRATION IN MIANAGER SERVICE LOGIK HL Semice Logik SL_Doku k Gig vorwaniruppe s Nora ziell CC Berlin 7030987654321 O T Gig vorwanigrupne s mite Ziel CE Frankfurt 106912345678 T Gig vorwanigrupne s ost Leer T Gig vorwanigruppe west Ziel CE Frankfurt 06912345678 O M T Gig vorwanigruppe s s s Fa Freigegeben Heu ffnen H Alle erweitern Testen Alle reduzieren Verzweigung einf gen Yerzweigung l schen Tauschen Abbildung 7 15 Objekt Service Logik Anzeige des Routingbaums Ihnen stehen jetzt ber die Schaltfl chen unterhalb des Routingbaums folgende Funktionen zur Verf gung e Alle erweitern Hiermit klappen Sie s mtliche Verzweigungen des Routingbaums auf Arcor Service Rufnummern Handbuch IN Manager Seite 39 von 78 HINWEIS gt Objekte editieren Alle reduzieren Hiermit klappen Sie s mtliche Verzweigungen des Routingbaums zu sodass nur noch die erste Ebene unterhalb des Wurzelelements Service Logik angezeigt wird Freigegeben Nachdem Sie die Service Logik bearbeitet haben K nnen Sie sie mit Klick auf diese Schaltfl che wieder in den Status Bearbeiten

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