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Benutzer-Handbuch AR System

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1. Passwort Anden LAD1 IT Pl letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 31 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Um den Default Notify Mechanismus zu ndern m ssen Sie nur den Eintrag mit Save speichern Wenn der User sein Passwort ndern m chte muss er sein neues Passwort eintragen erfolgt verschl sselt Password SS Anschlie end den Button Passwort ndern drucken Es erscheint folgende Dialogbox c 1 E NK_Password_Check slwars1 EN Nachdem Sie das Passwort ge ndert haben mussen Sie neu einloggen Die Daten welche Sie zu diesem Zeitpunkt nicht gespeichert haben gehen verloren Geben Sie das Passwort noch einmal ein oder ducken Sie Schliessen um die Moditikation r ckg ngig zu machen Modifizieren Schliessen Im Feld Passwort ist nochmals das ge nderte Pa wort einzutragen wobei auch hier der Eintrag verschl sselt erfolgt Die Anderung des Passworts wird ber den Button Modifizieren durchgef hrt Weichen die Eingabe zwischen dem Supportmitarbeiterform und der obigen Dialogbox voneinander ab erscheint eine Fehlermeldung War das Passwort im Supportmitarbeiterform und in der Dialogbox ident wird die nderung durchgef hrt und der User erh lt folgende Information _ L Remedy User Hinweis El Ei i Das Passwort wurde erfolgreich geandert E ES Bitte neu einloggen ARNOTE 111040
2. 6 1 8 Reiter System Information Die restlichen Ticket Informationen werden in diesem Reiter angezeigt Dazu gehoren Ersteller Erstellungsdatum letzte Anderung durch Anderungsdatum und das Logbuch LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 39 VON 74 6 2 Buttons Neues Asset zuordnen Verknuptte Assets Yerknupfung aufheben zeige Produkt Produkte im Ersatzpool Bestellformular offene Bestellungen offene Installationen ee LAD1 IT PI Install Auftrag vorber Drucken Senden 4 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Wenn es sich um ein Hauptasset handelt wird eine Liste alle Komponenten im Status Geliefert Installation Lager Angefordert oder Bestellt mit dem selben Standort gezeigt Wird eine Komponente ausgew hlt wird in das Feld Geh rt Zu der Komponente die Asset ID des Hauptassets geschrieben Falls es sich um eine Komponente handelt wird eine Liste der Hauptassets des gleichen Standorts gezeigt Zeigt eine Liste alle verbundenen Assets Hauptassets und Komponenten Falls Sie sich in einem Hauptasset befinden k nnen Sie die Verbindung zu allen Komponente mit diesem Button l sen ffnet das Form NOE Produktliste mit dem aktuellen Produkt des Assets im Read Only Mode Zeigt eine Liste aller Produkte mit gleicher Kategorisierung im Ersatzpool Assets mit Status Im Lager und Lagerart Hauptl
3. ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW In diesem Form werden s mtliche Produkte erfa t Die Produktliste dient zur Beschreibung der Assets jedes Asset entspricht einem Produkt Die Produktliste selbst bedient sich der Kategorisierung NOE Strukturierung um die einzelnen Produkte zu kategorisieren ae FF ee a Prodettente PENTIUM A i Penbre 20 Sep DEE isa UK e ER DR a Z00COLOA 6 4 1 Buttons Deiere Konfiguration zeige Konfiguration zeige Assets LAD1 IT Pl letzte Anderung 14 11 2005 Produkt ID Kategorisierung Assetart Status des Produktes Erm glicht die Definition von Standard PCs Diese Funktion ist nur aktiv wenn es sich um eine Assetkonfiguration handelt Beim Dr cken des Knopfes wird das Form Assetkonfiguration ge ffnet und die Felder Kategorie Gruppe und Element in dieses Form kopiert Das Feld Produktbezeichnung aus der Produktliste wird in das Feld Produktbezeichnung bernommen Zeigt die Konfiguration in einer Search List Ist nur aktiv wenn es sich um eine Sammelbezeichnung handelt Zeigt eine Liste aller Lieferanten bei denen das eingetragene Asset bestellt werden kann Zeigt eine Liste aller Assets die auf diesem Produkt basieren SEITE 43 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 6 5 Form Asset Konfiguration Mittels diesem Form k nnen einzelne Produkte zu Standard Konfigurationen zu
4. Fensters dient Offnen des Dialogfeldes Nach Forms suchen Strg F Ausf llen der Felder der Form mit Standardinformationen Strg U Strg F4 Strg W Strg X Schlie en des aktuellen Fensters Schlie en aller Fenster D D ol oo ol oi oi o a te a a a Ausschneiden der Auswahl und Kopieren in die Zwischenablage Speichern des aktuellen Requests und Wechseln zum n chsten Request in trg Y der Ergebnisliste R ckg ngigmachen der in einem Character oder Journal Feld zuletzt Strg Z ausgef hrten Aktion SchlieBen eines Dialogfeldes ohne dass Anderungen gespeichert werden Esc Offnen der kontextbezogenen Hilfe Aufrufen der Direkthilfe Umschalt F 1 NO Umschalten des Detailbereichs in den Modus Neu Umschalten des Detailbereichs in den Modus Suchen Aktualisieren der Suche O Wechseln des Fokus zwischen dem Ergebnis und dem Detailbereich Einf gen des Inhalts der Zwischenablage an der aktuellen Position Umschalt Einfg Ausw hlen des vorherigen in der Ergebnisliste aufgef hrten Requests Ausw hlen des n chsten in der Ergebnisliste aufgef hrten Requests nl al o a ol ml a 71 el S er ol QI Q Q m Di D al EI 2 DI DM JE Inden Modi Neu und Andern Speichern von Anderungen am Request Im LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 73VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Modus Suchen das Durchf hren
5. nnen Eine M glichkeit ist ein neues Asset angelegen und ber die Return Funktionalit t des Geh rt zu Feldes ein Hauptasset ausw hlen Hierbei ist darauf zu achten dass entweder der Benutzer oder ein Standort ausgew hlt wird Wurde das Hauptasset gefunden wechselt der Status automatisch auf Bestellt Die zweite Methode eine Komponente zum Hauptasset hinzuzuf gen l uft ber den Button Neues Asset zuordnen Hierbei k nnen Sie sich im Hauptasset oder einer Komponente befinden Je nachdem wird entweder eine Liste verf gbarer Hauptassets oder Komponenten angezeigt Durch Dr cken des Buttons erscheint eine Liste aller Komponenten oder Hauptassets des selben Standortes oder Benutzers die im Status Bestellt Geliefert Installation oder Im Lager sind Die Komponente erh lt automatisch die Nummer des Hauptassets im Feld Geh rt Zu 6 8 Beispiel 5 Sammelbestellung Sollen mehrere PC s bestellt werden ware es m hsam f r jeden PC ein Asset zu erstellen Hierf r muss vorweg ein Asset erstellt werden siehe Beispiel2 Ist das Asset erstellt werden die Sammelbestellfelder aktiviert Anzahl der Assets Sammelbestellung Durch Dr cken des Buttons Sammelbestellung werden entsprechend der angef hrten Anzahl weitere PC s unter der selben Bestellnummer geordert 6 9 Beispiel 7 Lagern und Ausscheiden eines Assets Werden die georderten Bestellungen geliefert kann d
6. IT Koordinatoren haben Leserechte auf alle Adressen nderungen k nnen nur an Adressen des eigenen Standortes durchgef hrt werden LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 69 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 9 Form Dienststellen 9 1 Layout Arden Diensistelle 100208 Abteilung Lendesamtscirekior msellanwaltschef Es P ken RER ST ere Benches U J m EE fm Das Dienststellenform enth lt alle im NOE Landesdienst vorhandenen Dienststellen mit Dienststellennummern Kurz und Langbezeichnung und werden monatlich aktualisiert Zus tzlich werden der IT Koordinator und dessen Stellvertreter zugeordnet Durch diese Zuordnung wird die Berechtigung zur Bearbeitung der Assets der Dienststelle an den IT Koordinator vererbt Mit Hilfe des Radio Buttons Standort nderung Asset kann entschieden werden ob bei einer bersiedlung eines Mitarbeiters dessen Asset automatisch mit bersiedelt werden oder am gleichen Standort bleiben und nur die Standortdaten des Mitarbeiters ge ndert werden sollen LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 70 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 10 Benachrichtigungen und Eskalationen 10 1 Benachrichtigung der Anwender Benachrichtigungen sog Notifikationen dienen der Verst ndigung eines Benutzers ber bestimmte Events die aufgetreten sind wie z B ber die Zuweisung einer
7. L sungsdauer bei Priorit t 1 und 2 SL Notifier Min LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 71 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 10 2 2 Asset Eskalationen Notifikation an Wann Intervall In Reparatur Uberwachung der Gerateverwaltung Email Notifier Mo Fr 7 eingetragenen Uhr Reparaturzeit 2 Bestellt Uberwachung der Ger teverwaltung Email Notifier Mo Fr 7 eingetragenen Lieferfrist 30 3 Installation Uberwachung des Ger teverwaltung Email Notifier Mo Fr 8 eingetragenen Benutzer Uhr R ckgabedatums bei verliehenen Ger ten LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 72 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 11 Anhang 11 1 Tastenkombinationen im Form Fenster Tastenkombination Kopieren der Inhalte aller Felder in die Zwischenablage Kopieren der Auswahl in die Zwischenablage Strg C Anzeigen des markierten Requests L schen aller Eintr ge in den Feldern einer Form Anzeigen des Statusverlaufs f r den Request Strg H Anzeigen des Dialogfeldes Makro ausf hren das zum Starten von Makros dient Kopieren aller Feldinformationen der aktuellen Form in einen neuen Request Anzeigen des Dialogfeldes Offnen zum Laden von Forms Leitf den und Applikationen Strg T w hrend Sie sich in den Modi Andern oder Suchen befinden Anzeigen des Dialogfeldes Drucken das zum Drucken des aktuellen
8. der Suche Wechseln zwischen Forms Strg Tab Offnen eines Text oder Journal Editors f r ein Text oder Journal Feld oder Umschalt Alt F7 Offnen der Kalender oder Zeitsteuerung fur ein Datum Uhrzeit Feld ffnen des Men s in einem Men feld Alt T oder Alt 4 Ausfuhren eines Active Link in einem mehrzeiligen Feld Diese Umschalt Alt F5 Tastenkombination wird in der Regel bei Computern ohne Maus verwendet LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 74 VON 74
9. e Mit Nach dem Erstellen eines neuen Requests wird beim Speichern eines neuen Requests eine Meldung angezeigt die best tigt dass Sie einen neuen Request erstellt haben In der Meldung wird die Request ID angezeigt e Mit Beim L schen eines Makros wird eine Meldung angezeigt wenn Sie ein Makro l schen wollen Sie m ssen das L schen eines Makros best tigen e Mit Beim L schen eines Berichts wird eine Meldung angezeigt wenn Sie einen Bericht l schen wollen Sie m ssen das L schen eines Berichts best tigen e Mit Beim L schen einer gespeicherten Suche wird eine Meldung angezeigt wenn Sie eine gespeicherte Suche l schen wollen Sie m ssen das L schen einer gespeicherten Suche best tigen LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 25 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 3 8 5 Reiter Berichte Alle neuen Berichte werden automatisch mit Optionen ES diesen Einstellungen erstellt Allgemein Vorgehen Anzeige Farbe Best tigung Berichte Erweitert Frotokollierung Berichtsoptionen Standardpapiergr e Ausrichtung Die Ausrichtung ist normalerweise Hochformat lang Zeilen pro Seite Diese Einstellung wird f r Berichte verwendet die an den Bildschirm oder eine Datei gesendet werden F r gedruckte Berichte wird diese Angabe von der Druckereinrichtung festgelegt Zeichen pro Zeile Sie k nnen die maximale Anzahl von Zeichen pro Zeile bestimmen um
10. eg CA N erae ETER ee ee eee ee ee ee E 31 4 4 BEISPIEL 1 PASSWORT UND DEFAULT NOTIFY MECHANISMUS ANDEDN 31 5 ALLGEMEINES ZU ASSET UND PROBLEMMANAGEMENT ccccscecseceeeeeeeeeenseeenseeees 33 SEET 33 EENHEETEN 33 6 FORM ASSET MANAGEMENT RE 35 LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 3 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 6 1 EY ODT RE 35 6 1 1 Reiter Asset Information nenne nenn nenn nennen nenn nenn nenn nennen 35 6 1 2 SEENEN 36 6 1 3 Heiler AU AO EE 37 6 1 4 Reiter Technische INF0 cccccceccceccencceceenceeneenneeeneenaeenasenneenneteaeennsenasennsennetnnnennees 37 6 1 5 Reiter Installierte Goftware man nenn man nennen man nennen namen nen nennen 37 6 1 6 Reiter Garantie Informationen nennen nennen nennen nenn man nenn nennen en nennen nenn 38 6 1 7 Reiter Lageri Ausescheden nn en nennen anne nn nnnnnnnnnnnnnnnnennennnnne nennen 38 6 1 8 Reiter System Information en nenn nennen nne nennen en nenn nnnnnnnnnnnnneennnnn nenn 39 O CC Bag e E 40 SC MS UY BE 2 Sg E KEEN 42 6 3 1 EE 42 6 4 FORM PRODUITS T E 43 6 4 1 EE Ee 43 6 5 FOpMASGETRKONEIGUDATION nennen nun nenn nn nun nn nennen nennen nn nennen rennen nennen 44 6 5 1 BUNONS EE 45 6 5 2 VDE EE 45 6 6 BEISPIEL 2 ERSTELLEN EINES ASSETS UND LIEFEERUNG nennen nme n nennen nn nennen nen 45 6 7 BEISPIEL 3 HINZUF GEN EINES ASSETS ZU EINEM BESTEHENDEN HAUPTASSET ununnnananeenennn 47 6 8 BEISPIEL 5
11. welche in diesem Reiter angef hrt sind Zu einem PC gibt es zum Beispiel Speicher Mainboard Je nach ausgewahltem Produkt werden auf der Page technische Daten nur jene Felder sichtbar die das ausgew hlte Produkt betreffen Sofern diese Informationen in der Produktliste erfa t sind werden sie bei Wahl eines Produkts mit bernommen Be HE bp sd8ftrar Iso eoags ES Fist S000 OI OCA OT Case DP Enge Ti u 6 1 5 Reiter Installierte Software Einige Lizenzen die zum Einsatz kommen werden als Masterlizenzen angeschafft die eine eigene Inventarnummer erhalten Bei diesen Lizenzen ist es nicht erforderlich sie als eigene Komponenten anzulegen Auf dem Reiter Installierte Software im Asset PC werden die Lizenzen ber ein Kennzeichen mit dem Installationsdatum vermerkt Jede nderung wird im Logbuch mitgeschrieben Somit k nnen jederzeit die neu eingesetzten Lizenzen ber einen bestimmten Zeitraum abgefragt und mit der Softwarefirma abgerechnet werden In den Masterlizenzen wird eine St ckzahl vermerkt Bei jedem Einsatz einer Lizenz zB WinZip auf Ja wird die Anzahl um eins verringert bei EA Lizenzen um eines erh ht wird eine Software deinstalliert wird der Wert um 1 erh ht bei EA Lizenzen um eines verringert Wenn die St ckzahl f nf erreicht wird erh lt die GV eine Benachrichtigung Bei Lizenzanzahl Null kann diese Software nicht mehr eingesetzt werden LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 S
12. 2005 SEITE 56 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 6 1 Layout Neu L sungen Powe sl sl Forma IS Baba abgelaufen im Hauwort vom Admin auf Standard ge ndert E 7 7 Quickticket Da immer wieder dieselben Anfragen an den Helpdesk heran getragen werden z B Passwort vergessen k nnen in diesem Form vordefinierte Anfragen abgespeichert werden Der Helpdeskmitarbeiter kann aus der Liste der Quicktickets das entsprechende Ticket ausw hlen wodurch Kategorie Gruppe Element Beschreibung und L sung in das Trouble Ticket bernommen werden Ein Quickticket kann nur bernommen werden wenn eine Problemmeldung im Status Neu ist und somit noch nicht abgespeichert wurde Durch Dr cken des Buttons lt lt Quick Ticket wird eine Liste mit allen m glichen Quick Tickets eingeblendet Durch Ausw hlen eines der Tickets werden die Felder Art der Problemmeldung Kategorisierung Beschreibung und L sung in die Problemmeldung bernommen und der Status auf Abgeschlossen gesetzt Als Voraussetzung f r das Ausf hren des Buttons m ssen die Problemmelder Felder ausgef llt sein LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 57 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 71 Layout Neu Quickticket Quick Ticket gt Bildschirm 20 Zol Colour Bildschirm kaputt z Bildschirm ausgetauscht Fe Beisp
13. 30 WICHTIG SOLLTEN SIE IHR PASSWORT GEANDERT HABEN MUSSEN SIE SICH UNBEDINGT NEU EINLOGGEN LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 32 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 5 Allgemeines zu Asset und Problemmanagement Jedes Asset und jede Problemmeldung wird durch einen eindeutigen Schl ssel identifiziert Dieser existiert erst nachdem ein Asset bzw eine Problemmeldung erstellt wurde F r eine Problemmeldung zeigt das Feld Ticket ID den eindeutigen Schl ssel Im Fall eines Assets wird der Schl ssel in dem Feld Asset ID dargestellt 5 1 Strukturierung Probleme und Assets werden bei der Erfassung in Kategorien eingeteilt Durch diese Struktur k nnen einerseits Probleme bereits bei der Erfassung besser eingegrenzt und somit leichter dem zust ndigen Bearbeiter zugewiesen werden Die Kategorien werden im Form NOE Strukturierung eingetragen Dadurch ist eine einfache Anpassung m glich Zu jeder Kategorie wird eine Priorit t gespeichert Somit wird im Helpdesk bei der Auswahl einer Kategorie automatisch die Priorit t erg nzt Eine Kategorisierung kann fur Asset Problemmanagement oder beides gelten und ist somit nur in dem zugewiesenen Bereich zur Auswahl verf gbar Die Kategorisierung unterteilt sich in folgende Felder e Kategorie e Gruppe e Element Alle drei Felder sind Pflichtfelder und m ssen bei der Erfassung einer Problemmeldung oder eines
14. 7 2 2 Reiter Bearbeitung Dieser Reiter stellt die Bearbeitung des Tickets durch einen externen Gesch ftspartner dar Der Benutzer hat die M glichkeit ber die Buttons Fax an Extern und Mail an Extern den Gesch ftspartner zu verst ndigen mul sled Ee ee Ee Problemmeldung d LAD1 IT Pl letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 51 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Es wird ein neues Word Dokument Fax Vorlage ge ffnet und mit den folgenden Daten bef llt Firmenname und Anschrift Fehlermeldung der Fax an Extem aktuelle Bearbeiter Produktbezeichnung St rungsbeginn und Ticket ID Es wird der vorhandene E Mail Client Outlook sowie ein neues E Mail ge ffnet und mit den folgenden Daten bef llt Firmenname und Anschrift Fehlermeldung der aktuelle Bearbeiter Produktbezeichnung St rungsbeginn und Ticket ID 7 2 3 Reiter Zus tzliche Informationen Hier werden Informationen die das Ticket betreffen angezeigt Dazu geh ren weitere Daten des Problemmelders die Dauer zur Probleml sung und Infos zur Problemmeldung In das Feld Zus tzliche Infos k nnen weitere Informationen den Fall betreffend dokumentiert werden Problemmeldungen mit Eintr gen in diesem Feld sind durch die auf rot ge nderte Schriftfarbe des Reiters erkennbar Im Log Buch werden alle Status nderungen mit Datum und Zeitstempel automatisch eingetragen 274273005 Manited Papuschek nod
15. Anderung 14 11 2005 SEITE 49 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 Form Helpdesk Problemmanagement In der Helpdesk Maske NOE Helpdesk haben sie die M glichkeit Problemmeldungen zu erstellen zu suchen und zu ndern 7 1 Stati einer Problemmeldung Beim Erstellen einer neuen Problemmeldung wird automatisch der Status auf Neu gesetzt Ein Ticket dass erstellt wird hat beim Abspeichern nicht mehr den Status Neu Falls der Button Sselbstzuweisung gedr ckt wird wird die Problemmeldung automatisch Ihnen selbst zugewiesen und der Status wechselt auf In Arbeit Falls jemand in den Feldern Supportgruppe und Zugewiesen An eingetragen ist wechselt der Status von automatisch von Neu auf Zugewiesen Alle im Men sichtbaren Stati k nnen durch den Bearbeiter ausgew hlt werden Die einzige Ausnahme ist der Status Korrelation der nur ber den Button Korrelation definieren der aktuellen Problemmeldung zugewiesen werden kann 7 1 1 Grafik Trouble Ticket wird generiert TT wird korreliert TT wird zugewiesen Bearbeiter weist sich Ticket selbst zu Zugewiesen Korrelation wird aufgehoben Korreliert Korrelation wird TT wird TT wird TT wird TT wird korrliert aufhoben und gleich bei bearbeitet zugewiesen durch Bearbeiter Erfassung bearbeitet gel st TT wird auf Viederv
16. Assets angegeben werden Bei jeder Kategorie kann eine Bearbeitergruppe eingetragen werden welche beim Ausw hlen im Problemmanagement in das Feld Zugewiesen An automatisch eingetragen wird 5 2 Rollenmodell Das Rollenmodell umfasst zwei Arten von Gruppen e Rechtegruppen und e Notifikationsgruppen bzw Benachrichtigungsgruppen Die Rechtegruppen werden dazu verwendet um das Rechtek onzept von AR System abzubilden Die Benachrichtigungsgruppen werden dazu verwendet um die richtigen Gruppen zu benachrichtigen Dies geschieht z B mittels der Felder Supportgruppe in der Problemmeldungs Maske Alle Gruppen die im Feld Supportgruppe erscheinen sind Benachrichtigungsgruppen Je nach ausgew hlter Kategorisierung siehe Strukturierung wird die Benachrichtigungsgruppe der Kategorisierung in dem Feld Supportgruppe gesetzt Die zugewiesene Benachrichtigungsgruppe kann auch ber das Men des Feldes Supportgruppe ausgew hlt werden Sie haben jedoch die M glichkeit einen Gruppennamen frei einzutragen und einen Benutzer dieser Gruppe auszuw hlen Wird eine ung ltige Gruppe eingegeben erscheint eine Fehlermeldung und das Abspeichern des Tickets wird abgebrochen Das Rollenmodell umfasst folgende Rechtegruppen e 1 Level Support FLS e 2 Level Support SIS e Problemmanagement User der Gruppen SLS und FLS die Rechte im Assetmanagement besitzen e Benutzerunterstutzung Erstellt und bearbeitet Probleme Bearb
17. Buttons Helpdesk klickt Suche Losung Erweiterte Suche Undo Losung gt gt LosungsDB Schlusselwort a 7 15 Quick Ticket Da immer wieder dieselben Anfragen an den Helpdesk heran getragen werden z B Passwort vergessen k nnen in einem Quick Ticket vordefinierte Anfragen abgespeichert werden ber den Button 2 duick Ticket kann ein Helpdeskmitarbeiter aus der Liste der Quick Tickets das entsprechende Ticket ausw hlen wodurch Kategorie Gruppe Element Beschreibung und L sung in das Trouble Ticket bernommen werden Voraussetzung f r das Ausw hlen von Quick Tickets ist das Ausw hlen eines Problemmelders Quick Tickets werden in der Maske NOE Quickticket erstellt und bearbeitet Quick Tickets k nnen nur von den Mitarbeitern der gleichen Supportgruppe gesehen werden D h jede Supportgruppe muss sich ihre eigenen Quick Tickets erstellen LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 66 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Auswahlliste User hat Pas Passwort zur Benutzer Passwort Sonstiges Drucker druc Stromyersorg Benutzer Arbeitsplatz Drucker Abbrechen Wurde das Quick Ticket ausgew hlt werden die oben genannten Felder bef llt und der Status wechselt auf Abgeschlossen LAD1 IP letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 67 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch 8 Form IP Adressen 8 1 Layout Such
18. D1 IT Projekt RW 3 5 1 Suche anhand von Beispielen Der einfachste Weg zum Festlegen von Suchkriterien besteht darin im Detailbereich Felder der Form auszuf llen die zu den von Ihnen gesuchten Requests passen Sie k nnen in mehr als einem Feld Werte festlegen Je mehr Felder Sie ausf llen desto genauer wird Ihre Suche Im System wird nach Requests gesucht die alle Kriterien erf llen und diese werden im Ergebnisbereich angezeigt Froblemmeldurg Bearbeitung Zus Informationen Korrelation System Information Nachname Yorname Det Kurzbeschreibung Aaah Art Froblemmelder Melder Klappe Status Priorit t Ruckmeldung per es s s In Arbeit hitter Beispiel In diesem Beispiel wird nach allen In Arbeit befindlichen Tickets der Prioritatsstufe Mittel die als Art Problem eingetragen haben und die den Melder Kohlmayer haben gesucht 3 5 2 Leiste f r erweiterte Suche gt Die Leiste f r erweiterte Suche wird im unteren Bereich des Hauptfensters angezeigt Sie k nnen die Leiste f r erweiterte Suche verwenden um Kriterien festzulegen die komplexer sind als diejenigen die Ihnen in der Form zur Verf gung stehen Sie k nnen zum Beispiel nach allen Requests mit zwei unterschiedlichen Werten im gleichen Feld II suchen zk ri 32 lt gt LIKE AND oR NOT Suchkriterien Yomamel Zum Festlegen von Suchkriterien k nnen Sie die Leiste f r erweiterte Suche zus
19. EITE 37 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Einige Lizenzen wie z B CorelDraw mussen pro Lizenz verwaltet werden Diese Lizenzen werden bestellt wie jedes andere Asset und wenn sie nicht sofort ben tigt werden gelagert Es k nnen nur so viele Lizenzen eingesetzt und einem PC als Komponenten zugeordnet werden wie auch bestellt und geliefert wurden 30807997 ACHTUNG Ab 2006 wird eine neue SW Lizenzverwaltung in Remedy implementiert Detailinformationen dazu werden zeitgerecht an alle IT Koordinatoren versendet werden 6 1 6 Reiter Garantie Informationen Hier sind Garantiedaten ber das Produkt angef hrt Wechselt das Asset in den Status In Reparatur muss auf diesem Reiter eine Problemmeldungs Nummer angegeben werden Diese muss ber den Helpdesk generiert werden 01010596 E i LEE ISE Ded ote Je Iebsaitiutz imam UOUOUOO00026199 2001 0 10 12 l Hardware E Angelika DOOOOOD00026210 Metzteillufter macht ger usch 010541 10 12 2001 0 20 12 2001 0 Hardware Braum i Joset LE Le LAP LI LGL 6 1 7 Reiter Lager Ausscheiden Wird ein Asset nicht mehr verwendet und kommt in ein Lager oder wird entsorgt werden in diesem Reiter Informationen ber das Ausscheiden erfa t LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 38 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW
20. GAMMELBESTELLUNG nennen nun nenn nun nun nnn nun nun nennen nennen nennen 47 6 9 BEISPIEL 7 LAGERN UND AUSSCHEIDEN EINES ASSETS nenne nennen nennen nen 47 6 9 1 EE 48 6 92 FUSS CC ars cae ade cc Bee ee 48 6 10 BEISPIEL 8 ASSET IN REPARATUR GEBEN nun nn n nn nun nennen nennen nennen nenn 49 7 FORM HELPDESK PROBLEMMANAGEMENT uuuuu 0u200nannann nun nun nann ann nun wann nam nun nn EEN 50 7 1 STATI EINER RROBLEMMELDUNG nenn nn nenn nn nennen nun nenn nn nennen nn nenn nn nennen nen 50 7 1 1 EE 50 Z3 LO O RR 51 72 1 PICHOPPFODICIMIMICIOUAO EE 51 Z2 Peller BEIDEN ING E 51 7 2 3 Reiter Zus tzliche Jnoiormaionen nenn nennen nn nenn nenn nenn nennen 52 7 2 4 EE 52 7 2 5 Reiter System Jniormmaton ccccccccccecnececnecucnecesneaeseeneseeaeseseeaeseeaesesnesesaesenesaesesaenass 53 To BUTTON E 54 Ke EN ENEE 55 75 KOBBEATON EE 56 7 5 1 Layout des Ende 56 732 Layout des ONOKO EE 56 7 6 PROBLEMBEHEBUNG LOSUNGS DATENDANK nennen nenne nenn 56 7 6 1 LVO e E E A ou oo ee 57 TA e fleien 57 7 7 1 E e E E NIE SERVER E RS EEESEER tiated FERUEEERETCESEHEBRERE 58 7 8 BEISPIEL 9 ERFASSEN EINER P ROBLEMMELDUNG nennen nenn nennen nennen nennen 58 7 9 BEISPIEL 10 INARBEIT NEHMEN EINER HBOBLEMMELDUNG nennen nennen nennen nen 62 7 10 BEISPIEL 11 PROBLEMMELDUNG EXTERN ZUWEISEN nun nenn nn nennen nennen nenn 62 711 BEISPIEL 12 PROBLEMMELDUNG AUF WIEDERVORLAGE SETZEN 63 7 12 BEISPIEL 13 PROBLEMMELDUNG BEHERBEN nun nennen nu
21. GH Harkaer st Fa HLH Eva St Po NLH Aichl Frieicich t Fa AGH Ear is BH Kr Hrist Eat Li SG FJ MLH Wenn der Kunde Ihnen den Grund seines Anrufs genannt hat k nnen Sie das Feld Problem 1 ausf llen Hier l t sich die Meldung in ein Problem eine Information oder eine Beschwerde einteilen Beim Erstellen einer Problemmeldung haben Sie die M glichkeit einen St rungsbeginn in der Vergangenheit anzugeben Dieses Datum darf nicht ber dem aktuellem Datum sein Falls das Feld St rungsbeginn jd E nicht ausgef llt wird wird es beim Abspeichern automatisch mit dem aktuellen Datum versorgt Mittels des Buttons l t sich das aktuelle Datum einfach in das Feld setzen Der n chste Schritt ist das Ausw hlen einer Kategorie Die Kategorie setzt sich aus insgesamt 3 Feldern zusammen Kategorie Gruppe und Element wobei alle drei Felder Pflichtfelder sind und ausgef llt werden m ssen Mit der Auswahl einer Kategorisierung wird auch automatisch der Prioritats Wert gesetzt Hierbei stehen folgende Werte zur Verf gung Niedrig Mittel Hoch und Dringend Hat das Problem eine andere Priorit t kann diese noch im Nachhinein umgesetzt werden Falls es sich bei der Kategorisierung um ein Hardwareproblem handelt k nnen Sie der Problemmeldung ein Asset hinzuf gen Diese Assets kommen aus dem Asset Management Form NOE Asset und sind entweder einem Benutzer User zugeordnet oder fungieren
22. PID Enn offene Probfemmeicungen Ei mi kh rem h wT 4 2 Buttons Suchen In der Gruppe Suchen k nnen Sie nach e Problemmeldungen e Assets oder Asset e L sungen Losungen suchen Mit den Buttons in der Gruppe Erstellen haben Sie die LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 30 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW M glichkeit e Problemmeldungen oder e Assets zu erstellen 4 3 Tabellen e Eigene offene Problemmeldungen Zeigt eine Liste aller offenen Problemmeldungen des eingeloggten Users Angezeigte Spalten Betroffener User Fehlermeldung Priorit t und Status e Offene Probleme der Gruppe Zeigt eine Liste aller offenen Problemmeldungen der Gruppe des eingeloggten Users Angezeigte Spalten Betroffener User Fehlermeldung Priorit t und Status 4 4 Beispiel 1 Passwort und Default Notify Mechanismus ndern Jeder User hat die M glichkeit ber die Einstiegsmaske sein Passwort und seinen Default Notify Mechanismus zu ndern Beides geschieht ber den Button Passwort ndern in der Einstiegsmaske Wenn der User diesen Button dr ckt wird das Form Supportmitarbeiter mit dem aktuellen User ge ffnet In diesem Form sind alle Felder bis aus Passwort und Default Notify Mechanism auf read only gesetzt Andai Si ip H zbheger UE UE HOUOIRIDIIS AIR IISUIISUE T
23. Problemmeldung oder eine Eskalation Diese Benachrichtigung kann z B ber AR System Alert oder ber Email erfolgen 10 1 1 Notifikationen Helpdesk M gliche Gr nde f r Notifikationen sind e Jede Zuweisung einer Problemmeldung e Jede Zuweisung an eine Gruppe e Eine Problemmeldung eskaliert oder SLA Werte eskalieren e Erreichen des Zeitpunkts f r das Ende der Wiedervorlage e Eine Problemmeldung wird gel st oder abgeschlossen 10 2 Eskalationen Beim Erreichen von gewissen Zeitpunkten einer Problemmeldung werden Eskalationen zur Benachrichtigung des verantwortlichen Benutzers gestartet Diese Benachrichtigungen erfolgen ber das Notifier Tool oder ber E Mail je nachdem welchen Default Notify Mechanism der User in der Supportmitarbeiter Maske eingestellt hat 10 2 1 Helpdesk Eskalationen Die Eskalationen erfolgen folgenderma en Wann Intervall 1 Zugewiesen Erreichen der Gruppenleiter IT Leiter nur Email alle 5 Min Reaktionszeit bei Priorit t 1 und 2 Notifier 2 Zugewiesen Erreichen 25 Gruppenleiter IT Leiter nur Email alle 12 der L sungsdauer bei Priorit t 1 und 2 Notifier Min 3 In Arbeit Erreichen 70 Bearbeiter Email alle 8 Min der L sungsdauer Notifier 4 Zugewiesen Erreichen 70 Gruppenleiter SL Email alle 9 Min der L sungsdauer Notifier 5 Wiedervorla Erreichen des Bearbeiter Email jede ge Endtermins Notifier Stunde Kleiner Erreichen 120 Gruppenleiter IT Leiter nur Email alle 13 Gel st der
24. SE Benutzername Passwort EENNENENEN Einstellungs Serwer Iikeine M Authentifzierung Sie k nnen sich die Eingabe des Benutzernamens ersparen wenn Sie im Login Fenster auf den Button Konten dr cken Ewe o Kan Einstein Sover egos ht Hier ist jener AR System Server eingetragen zudem Sie die Verbindung aufbauen Falls der Server nicht vorhanden ist muss dieser noch hinzugef gt werden NTPRZAPP01 Durch Drucken des Buttons Benutzer wird ein neues Eingabefenster ge ffnet Hinzut gen ke Eara Sen Eigenschaflen Um dieses Fenster wieder zu verlassen dr cken Sie einfach OK LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 8 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 21sl Benutzer Ausgangeverzeichnis Standardbenutzer C ProgranmeSAemedy Home ro D GE E Durch Dr cken des Buttons Hinzuf gen wird ein neues EERIE a ES TeMedws 7 ome i EE EE Eingabefenster ge ffnet in dem Sie ihren Login als neuen User anlegen k nnen Um dieses Fenster wieder zu verlassen dr cken Sie einfach OK ndern Loschen OF Abbrechen Ab diesem Zeitpunkt konnen Sie Ihren Login Namen Uber das Menu auswahlen Die Eingabe des Passworts bleibt hnen dadurch aber nicht erspart Falls nur ein User in der Liste vorhanden ist wird dieser automatisch ausgew hlt Einstellungen die hier gemacht werden sind nur Clien
25. Ta Zwei Punkte in diesem Ment sind Suche E NOE Quick Ticket Form Zuel ffnen und Neu ffnen Mittels dieser Punkte Ee Se e haben Sie die M glichkeit eine Form im Such oder Erstell Modus zu ffnen Durch einen GE Sie NOE Einstiegsmaske Doppelklick auf den Formnamen wird das ausgewahlte Form automatisch im Such Modus ge ffnet Neu Suchen Dtnen Abbrechen Um das Auffinden der gew nschten Forms zu beschleunigen sollten Sie sich jene Forms die Sie h ufiger in Verwendung haben als Favoriten markieren Dies geschieht ber den Punkt Pers nliche Auswahl Bereits markierte Forms sind durch ein Kreuz markiert Wenn man nun auf die Karteikarte Pers nliche Auswahl wechselt sieht man nur noch jene Forms die man zu Favoriten gemacht hat Wichtig Bitte beachten Sie dass zum Beispiel im Modus Neu keine nderungen an bereits bestehenden Tickets vorgenommen werden k nnen Deshalb ist es sehr wichtig dass Sie immer darauf achten in welchem Ticket bzw in welchem Modus Sie sich gerade befinden N here Erl uterungen dazu sehen Sie bei Punkt Grundregeln LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 10 VON 74 i Remedy User BEE Ansicht Offre Schiehen Aleschlielen Drucker einnchten Zuletzt benutzte neue Forms Extras Fenster Hilfe Strg 0 E Zuletzt benutzte Such F orn Zuletzt benutzte Requests Beenden of 1 Einstie
26. Verschrottungsdepot bis es entfernt wird Die Buttons Tauschger t und Leihger t zeigen alle Assets die im Feld Lagerart den Wert Hauptlager haben 6 9 2 Ausscheiden Wird ein Ger t nicht mehr ben tigt bekommt es den Status Ausgeschieden Das bedeutet dass das angegebene Asset nicht mehr existiert EDV Ger te k nnen nur durch die Ger teverwaltung von LAD1 IT ausgeschieden werden Nicht EDV Ger te durch den zust ndigen Inventarverwalter Hierf r muss eine Ausscheidungsart angegeben werden Ausscheidungsart Yerschrottet ee verschwunden Wird z B ein PC mit Komponenten ausgeschieden kommt eine Abfrage ob auch die dazugeh rigen Komponenten ausgeschieden werden sollen So en ally zugeh rigen Komponenten abenfals ausgetchlsden werden Ist ein Asset einmal ausgeschieden gibt es keine M glichkeit es wieder in Verwendung zu nehmen LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 48 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 6 10 Beispiel 8 Asset in Reparatur geben Falls ein Asset defekt ist und repariert werden muss kommt es in den Status In Reparatur Hierf r muss eine Problemmeldung aufgegeben werden wobei die TicketNr Reiter Garantie Information im Asset gespeichert wird Trouble Ticket Nr i 299 zeige TroubleTicket Zus tzlich muss eine Reparaturfirma und eine Reparaturfrist angegeben werden LAD1 IT PI letzte
27. ager an ffnet ein im Word generiertes Bestellformular Dieses enth lt folgende Felder Lieferant inklusive Adresse aus dem Form Gesch ftspartner Lieferdatum und pro Asset alle technischen Daten und den Preis Zeigt eine Liste aller offenen Bestellungen Zeigt eine Liste aller offenen Installationen ffnet eine Liste mit Produkten die zu einem Installations Auftrag hinzugef gt werden k nnen ber die Buttons Drucken und Senden wird der vorbereitete Installationsauftrag entweder per E Mail versendet oder ausgedruckt letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 40 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Wird ein Asset innerhalb der Garantiezeit defekt wird es getauscht Mit Buttonklick wird das Asset ausgeschieden Garantetausch Tauschgerat Ausscheidungsart Garantietausch und ein identes Asset Leihgerat mit Ausnahme der Seriennummer generiert Wird ein Asset defekt und es befindet sich ein identes E Asset im Ersatzpool kann w hrend das defekte Asset rzan der Assets repariert wird ein Ersatzger t aus dem Ersatzpool zur 0 Verf gung gestellt werden welches beim User verbleibt Mit Buttonklick werden jene Assets mit der gleichen Produktbezeichnung sowie gleicher Kategorisierung Kategorie Gruppe und Element welche sich im Status Im Lager befinden in einer Search List eingeblendet Bei Auswahl eines Assets wird dessen Status auf Im Einsatz ge ndert in
28. als eine zentrale Komponente und haben keinen Benutzer zugeordnet Falls Sie ein Ger t des oben eingetragenen Problemmelders ausw hlen wollen m ssen Sie vorweg dem Feld User zentrale Komponente den Wert User zuordnen Zentrale LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 59 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Komponenten im Asset Management haben keinen eingetragenen Benuizer Falls Sie eine zentrale Komponente ausw hlen wollen m ssen Sie das Feld Inventarnummer f r auf den Wert zentrale Komponente setzen Voraussetzung ist dass die Problemmeldung dieselbe Kategorisierung wie das Asset hat Bsp Es wird ein Ger t von Herrn Kohlmayer gesucht Hierf r wird das Feld Inventarnummer f r auf User gesetzt Falls nach dem ersten Buchstaben oder Ziffer im Feld Inventarnummer gesucht wird und mehrere Eintr ge existieren erscheint eine Auswahlliste Nachname Yorname Titel Dst Kurzbeschreibung Katlmayer Foie LAn A Froblemmelder Melder Klappe Ruckmeldung per Peter k ohlmayer C E Mail ar Tep Kategorie Gruppe Element H ardware PC Pentium Fehlermeldung Inventamummer Froduktbezeichnung Inventarnummer Far vaoszes EIS StandardPC_1 User zentrale Komponente Standort Asset Geb ude Asset zimmer Hr Asset BH Baden BH DN E26 Schritt 4 Eine Beschreibung fur das gemeldete Problem ist zwingend anzugeb
29. ammen mit der Form verwenden Um Feldnamen in die Suchabfrage zu bekommen reicht es auf den Namen des Feldes zu klicken um dieses in die Suche einzubeziehen Beispiel ine ER 2 amp lt gt LIKE AND OR NOT Suchkriterien Prioritat Mittel and Status In Arbeit and Kategorie Hardware Hier wird nach allen Tickets die sich In Arbeit befinden gesucht deren Priorit t Mittel ist und deren Kategorie Hardware betrifft Es kann auch die erweiterte und die normale Suche kombiniert werden indem man sowohl Felder im Formular bef llt als auch ein Suchkriterium in der erweiterten Suchzeile definiert in diesem Fall werden die Suchkriterien mit AND verkn pft LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 16 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 3 5 3 Eigene Suchvorg nge Sie k nnen eine Suche ausw hlen und durchf hren die Sie zuvor erstellt und gespeichert haben Es k nnen 18 Suchvorg nge gespeichert werden Az gt Beales beinere SUCH YorgEenge k 1 Alle UT Tickets Eigene Suchvorgange 2 Alle T Tickets zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge 3 Ticket der Priontat 3 3 5 4 Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge In AR System User werden die w hrend einer Sitzung in jeder Form zuletzt durchgef hrten Suchvorg nge gespeichert Sie k nnen eine Suche wiederholen indem Sie diese aus der Liste der zuletzt
30. asterticket werden Dies wird eingesetzt wenn es sich um ein und dasselbe Problem handelt z B Serverproblem Master und Childtickets k nnen im Status Neu und in Arbeit miteinander verbunden werden Beim Klick auf den Button Korrelation definieren wird ein Dialogfeld ge ffnet in welchem die Suchkriterien f r das Masterticket eingegeben werden k nnen Helpdesk_Korrelation ntplhs01 Suche Masterticket zur Korrelation Zeitraum von Zeitraum bis Kategorie Gruppe 09 05 2003 human Hardware Drucker D Gewunechte Ticket ID markieren und Button Korrelation vorbereiten drucken Problem Status Support Zug a 00000000004 04 05 2004 10 19 2 Laser gleiche Sep om wie bei Fr Sc Feiertag ln Abetz DU Bram Go 00000000004 7710 DP 2004 16 06 5 Plotter Bei unserem Platter l sst sich der EIN Stummeri In ArbeitiGY Bapusch DAAD Tintenstrahl Falles wird doppelt gedruckt im Bios wui Hanel R ln Arbeit Bl Schuet 000000000047 11 05 2004 14 23 0 Laser Bitte hier de Problembeschreibung eint Linsbau Zugewie TKO E 12 a 08 38 1 Laser Color Drucker benotigt dringend Service Ge Geiger A In Aber GV Papusch 358 2 e trahl Einzug funktioniert nicht wala M iZugewie GY Bie Ja e EE EAR e gt II B korrelation vorbereiten if Fenster schlie en i Trouble Tickets k nnen unabh ngig von ihrer Kategorisierung korreliert werden Um das entsprechende Masterticket leichter suchen zu k nnen k nnen folgend
31. bnisbereich werden alle bereinstimmenden Requests angezeigt LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 17 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Wenn nur ein Request vorhanden ist wird dieser automatisch im Detailbereich angezeigt Falls mehrere Requests vorhanden sind wird der erste Request im Detailbereich angezeigt Der Detailbereich befindet sich im Modus Andern Andern s Batam Fenster Hilfe Speichem Strgreingabe Suchen stra Heingaue e Speichern und weiter Sigt Neu Trouble Ticket i Neue Suche i H Suche speichem Beobachtung Meld trt Defnimerte sucnvoraange a Eigene Suchvorg nge 1 Alle T Tickets h Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge 2 Alle YT Tickets Wetiniete SUchvorgange anzeigen 3 Ticket der Priorit t 3 T Eigene Suchvorg nge anzeigen Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge anzeigen 5 Sortieroptionen v vY Tha 8 N chste Strg Bild ab Vorherige Strg Bild auf Alle ndern le l schen ndern oder Verfeinern eines zuletzt durchgef hrten Suchvorgangs Wenn Sie eine Suche durchgef hrt haben und mit den Ergebnissen nicht zufrieden sind weil zum Beispiel zu viele Eintr ge oder keine passenden Eintr ge angegeben werden k nnen Sie die gleiche Suche einfach neu definieren ohne nochmals ganz von vorn beginnen zu m ssen Fenster Hilfe Speicher Strateingabe Suchen Strg Eingabe Sperchern und weiter S
32. chritt 6 LAD1 IT PI ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Buttons Selbstzuweisung __Selbstzuweisung wird automatisch Ihre Gruppe und Ihr Benutzername eingetragen der Status auf In Arbeit gesetzt und das Ticket abgespeichert Im Fall dass Sie die Zuweisungstelder leer gelassen haben und das Ticket abgespeichert haben wird Ihre Supportgruppe Form NOE Supportmitarbeiter in das Feld Supportgruppe gesetzt Fe Art Problem Status Priorit t Neu e Mitel sl Storungsbeginn E E Storungsende Suppartgruppe ET sl Zugewiesen an Lydia Hahn Begrundung Mit dem Save Button kann das Problem gespeichert werden Falls es an eine andere Person zugewiesen wurde bekommt diese Person eine Nachricht z B ber Notifier Falls die Ticketerstellung mit dem Button Selbstzuweisung beendet wurde ist das Speichern des Tickets nicht mehr erforderlich letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 61 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 9 Beispiel 10 In Arbeit nehmen einer Problemmeldung Wenn dem Bearbeiter oder seiner Bearbeitergruppe ein Ticket zugewiesen wurde kann das Ticket bearbeitet werden ber den Default Notify Mechanismus z B Notifier bekommt die zugewiesene Person eine Benachrichtigung E Remedy Notifier Datei Ansicht Extras Hilfe nn Anz 29 08 00 AR Iren wurde das fo
33. durchgef hrten Suchvorg nge ausw hlen Es werden bis zu 9 Suchvorg nge dem Men Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge angezeigt ser ies Tabellen Wefimerte suchrodande F i ER Us 1 Gel T 1 Eigene Suchvorg nge b 1 Eskalationswert 7 20 Prioritat 3 Zuletzt durchgetuhrte Suchvorg nge 2 Eskalations ert 360 Priontat 2 3EskalatongWert 120 Prort at 4 Ticket_fur T Gerechtfertigte_Meldung ja 5 Ticket D r Gerechtfertigte_Meldung ja Die beiden letzten Punkte k nnen auch ber folgenden Mechanismus aufgerufen werden 3 5 5 Durchf hren eines zuletzt durchgef hrten Suchvorgangs ffnen Sie im Modus Suchen die Form in der nach Requests gesucht werden soll W hlen Sie Aktionen Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge und w hlen Sie einen Suchvorgang aus der Liste aus Die Ergebnisliste wird im Ergebnisbereich angezeigt und enth lt alle Requests die mit den Suchkriterien bereinstimmen Es werden bis zu neun zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge aufgelistet Der erste Request der Liste wird automatisch ausgew hlt und im Detailbereich angezeigt Der Detailbereich befindet sich nun im Modus ndern Sie k nnen die Requests bearbeiten oder einen Bericht erstellen 3 5 6 Durchf hren eines gespeicherten Suchvorgangs ffnen Sie im Modus Suchen die Form f r die nach Requests gesucht werden soll W hlen Sie Aktionen Eigene Suchvorg nge und w hlen Sie einen Suchvorgang aus der Liste aus Im Erge
34. e LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 41 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Mitarbeiter Info Zeigt den aktuell eingetragenen Benutzer im Mitarbeiter Form _Mitarbeiterausstattung Zeigt eine Liste aller Assets des eingetragenen Benutzers an Ger te im Kaum Zeigt eine Liste aller Assets des eingetragenen Raumes an zeige TroubleTicket ffnet das aktuelle Trouble Ticket zu diesem Asset zeige Reparaturfirma Zeigt die Daten der Reparaturfirma an Schickt ein Fax an die Reparaturfirma Fax an Reparaturfi An SE Sendet eine E Mail an de Reparaturfirma Email an Reparaturtinna 6 3 Stati eines Assets Lieferant installiert In Vorberetung Mae Sp Bestellt und IPAcdresse 6 3 1 Grafik Asset wird geliefert Asset wird geliefert Geliefert Asset geht in Ersatzdepot Asset wird f r Asset wird Einsatz fertig Ersatzdepot installiert entnommen Asset wird HEEN moga ausgeschieden Asset wird Asset kommt eingesetzt vom a Asset kommt Me Syet von Installation Asst kamin set kom Asset mul Asset wird RUP RERAN vor Lager Asset kommt installiert werden eingesetzt zur Reparatur 0 Ausgeschieden Asset wird mac Assel aus Reparatur Lager wird installiert eingesetzt Im Einsat nR at ausgeschieden Asset wird nach Reparatur eingesetz Asset mu repariert werden LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 42 VON 74 6 4 Form Produktliste
35. e Felder l schen sl I Zahl der Suchergebnisse begrenzen jo T Nur Ergebnisliste anzeigen Mit Felder auf Standardwerte einstellen werden die Form Felder mit vom Form festgelegten Standard Feldwerten ausgef llt Wenn keine Standardwerte festgelegt wurden Feldermeniu bleiben die Felder leer DIES IST DIE Anzeigenals Smart Meriis m IM Beim Start expandieren VOREINSTELLUNG F R DEN MODUS ERSTELLEN Joumal Feld Feld Datum Fr Zuletzt benutzte zuerst anzeigen Lang Ge Kurz Abbrechen Abbildung 2 Optionen Vorgehen e Einstellen eines Grenzwertes f r die Anzahl der Suchergebnisse Im Feld Zahl der Suchergebnisse begrenzen k nnen Sie die maximale Anzahl von Requests die bei einer Suche zur ckgegeben werden festlegen Wenn bei einer Suche mehr als diese Anzahl an Ubereinstimmungen gefunden wird werden nur so viele Requests angezeigt wie vorgegeben Eine Meldung informiert Sie dar ber dass die brigen bereinstimmenden Requests nicht angezeigt werden e Einstellen des Vorgehens f r die Anzeige der Suchergebnisse Aktivieren Sie das Kontrollk stchen Nur Ergebnisliste anzeigen um nach jeder Suche nur die Ergebnisliste anzeigen zu lassen Sie k nnen sich nach der aktuellen Suche den Detailbereich die Ergebnisliste oder beides anzeigen lassen indem Sie im Men Ansicht die Option Details oder die Option Ergebnisse oder beide ausw hlen e Einstellen des Vorgehens f r die Anzeige der Feldmen s Sie k nnen das Vorgehe
36. e Parameter angegeben werden Die Auswahl kann durch einen einzugebenden Zeitraum eingeschr nkt werden Zeitraum von Zeitraum bis Die Kategorisierungsfelder sind verpflichtend und m ssen vom Benutzer eingegeben werden F r Hardware Probleme kann zus tzlich auf einen Standort eingeschr nkt werden LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 64 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Durch Dr cken des Buttons Korrelation vorbereiten wird im Fall mehrerer gefundener Tickets eine Auswahlliste angezeigt Durch das Ausw hlen eines gefundenen Mastertickets wird die Korrelation vorbereitet Wurde keine passende Problemmeldung gefunden erscheint eine Fehlermeldung Remedy User Fehler EE x Es gibt keine passendes Ticket zu dem die F orrelationsbedingungen passen ARERR 10811075 Wurde ein Ticket gefunden oder aus der Auswahlliste ausgew hlt wird die Korrelation vorbereitet Durch das Abspeichern des Tickets wird der Korrelationsproze abgeschlossen und das Ticket ist im Status Korreliert und somit nicht mehr ver nderbar Remedy User Hinweis El Ed H Die Korrelation wurde vorbereitet bitte speichern Sie den Datensatz amp RMOTE 10811074 Das aktuelle Ticket befindet sich im Status Korreliert Alle Felder sind read only 7 13 2 Korrelation aufheben Stellt sich im Zuge der Bearbeitung heraus dass die Problemursache zwischen dem Master und d
37. e des aktuellen Problemmelders an Spalten Nachname Vorname Kategorie Gruppe Element Status Priorit t Fehlermeldung e Probleme des betroffenen Users Zeigt eine Liste aller Probleme des betroffenen Users der letzten 3 Monate Spalten Kategorie Status Fehlermeldung e Vorf lle Zugewiesener Zeigt eine Liste aller Tickets des im Feld zugewiesen an eingetragenen Bearbeiters an Spalten Kategorie Gruppe Element Produktbezeichnung Status Priorit t Nachname Vorname LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 55 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 5 Korrelation Die Korrelation beschreibt die Beziehung der Problemmeldungen zueinander Es gibt ein Masterticket und eines oder mehrere Childtickets Wird ein Trouble Ticket an ein Masterticket geh ngt so wird es zum Childticket und kann nicht mehr bearbeitet werden Bearbeitet wird nur noch das Masterticket Wenn dieses in den Status Gel st wechselt wird automatisch der Status auch im Childticket auf Gel st gesetzt und die eingetragene L sung des Masterticket bernommen Mittels des Buttons Korrelation definieren kann eine Problemmeldung mit einer anderen verbunden werden N heres siehe Beispiel Korrelation 7 5 1 Layout des Mastertickets Korrelierte Probleme Wichtige Nummer Produktbezeichnun iT Mittel i Probleme betr User Offene Melderprobleme Mitarbeiter anzeigen Korrel
38. eiter sichtbar Froduktbezeichnung Produktnummer Ordnungsnummer Inwentarummer Seriennummer StandardPC_1 990000000001 4 pvaoszes in 69807387 lt lt In der Tabelle am unteren Ende des Reiters werden die verkn pften Assets angezeigt LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 35 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Gi RI rast Secher oe E Auf dem Reiter Ce DE Asset Information sind folgende 72 Bereiche zu finden 1 Produktbezeich nung 2 Produktdaten es Kategorisierung ee Dienststelle und mme u one a erden 3 taney a gt Standort zement m at wi Mad EE e ad E 6 1 2 Reiter Benutzer Wenn ein Asset einem Benutzer zugeordnet wird d h zum Beispiel ein Asset in Einsatz gebracht wird kann hier ein Benutzer eingetragen werden Wird das Asset allgemein in einer Abteilung benutzt bleiben die Benutzerfelder leer LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 36 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 6 1 3 Reiter Kaufm Info In diesem Reiter stehen kaufm nnische Informationen ber das Produkt wie z B Lieferant Preis Lieferfrist it 1 ga SE e ol m SECH Kee et br el ol K u Er Ais el u a p er ISS E EE EE a EN 6 1 4 Reiter Technische Info Zu gewissen Produkten gibt es technische Zusatzinformationen
39. eiteren Bearbeitung wird das Ticket am vierten Tag automatisch auf Abgeschlossen gesetzt Es kann nicht mehr bearbeitet jedoch gelesen werden Status ER D Falls das Feld St rungsende noch nicht h ndisch bef llt wurde wird erg beim Abspeichern im Status Gel st automatisch das aktuelle Datum Abgeschlossen und die aktuelle Zeit in das Feld geschrieben UGEWIESEr korreliert Ein Ticket kann schon im Status Neu abgeschlossen werden Wird der Status direkt auf Abgeschlossen gesetzt kann das Ticket nicht mehr bearbeitet werden Nicht realisierbar Auf wiedervorlage In Arbeit LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 63 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 13 Beispiel 14 Korrelation 7 13 1 Korrelation definieren ber den Reiter Korrelation ist es m glich das aktuelle Ticket mit einem bereits bestehenden offenen Trouble Ticket zu korrelieren Wichtige Nummern Korreliert mit Korrelation aufheben Zeige Masterticket lt lt Quick Ticket Auen Hardware Probleme hnliche Probleme Suche Losung Die Korrelation beschreibt die Beziehung der Trouble Tickets zueinander Es gibt ein Masterticket und ein oder mehrere Childtickets Wird ein Trouble Ticket an ein Masterticket geh ngt so wird es zum Childticket und kann nicht mehr bearbeitet werden es wechselt in den Status Korreliert Bearbeitet kann nur noch das M
40. eitung von Assets LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 33 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW e Gerateverwaltung Erstellen und verwalten von Assets Angeboten etc e IT Koordinator Erfasst Probleme f r seine Mitarbeiter und bearbeitet diese Verwaltet alle IT Assets seiner Dienststelle e L sungsdatenbank Verantwortlicher Pr fen freigeben und archivieren von L sungen e EDV Leiter Entgegennahme und Reaktion auf Eskalationen innerhalb des Helpdesk e Gruppenleiter Entgegennahme und Reaktion auf Eskalationen innerhalb des Helpdesk e Datenadministrator PM Datenpflege der Problemmanagementdaten User und Gruppenverwaltung e Datenadministrator AM Datenpflege der Assetmanagementdaten User und Gruppenverwaltung e Management Lesender Zugriff auf den Helpdesk und das Assetmanagement e Kreditverwaltung Die Kreditverwaltung hat nur Rechte auf das Form NOE Kreditverwaltung e Inventarverwalter Erstellt und verwaltet samtliches nicht EDV Inventar seiner Dienststelle e Serverbetreuer Mitarbeiter der Systemadministration mit erweiterten Rechten im Asset Management e Buchhaltung Leserechte auf s mtliche Assets aller Dienststellen Ausf hren der Inventarbestandsrechnung LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 34 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 6 Form Asset Management Dieses Form dient als Drehscheibe
41. el ste Probleme zur ckgreifen zu k nnen automatische berwachung der L sungsdauer durch Eskalationsprozesse besseres Feedback an Problemmelder ber L sung und Status seines Problems Aussagen ber Qualit t der eingesetzten HW und SW Nachvollziehbarkeit der Problembehebungen von der Meldung bis zur L sung Dokumentierter und nachvollziehbarer Betreuungsaufwand Erkennen und Beseitigen von Schwachstellen aufgrund statistischer Auswertungen und Reportings Arbeitserleichterung f r die beteiligten Mitarbeiter Zugriff und Verkn pfung auf die eingesetzten Assets Assetmanagement Verwaltung des Landesverm gens LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 6 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 1 3 Hinweise Dieses Handbuch ist haupts chlich f r die Nutzung durch IT Koordinatoren gedacht Weitere Unterlagen und Handb cher f r Inventarverwalter Kostenrechnung Buchhaltung befinden sich auf rninfo01 info01 TANK Remedy Dokumentation Handbuchen Die berarbeitete Version mit Stand Juni 2004 versucht so weit f r den Benutzer von Bedeutung alle Funktionen zu beschreiben Die meisten Funktionen sind jedoch an Rollen bzw Berechtigungen gebunden sodass nicht alle der hier beschriebenen Abl ufe f r den jeweiligen Benutzer anwendbar sind Einige der hier beschriebenen Buttons Felder Reiter sind u U f r Sie aufgrund Ihrer Berechtigung nicht sichtbar Bei auf Knopfdruck aut
42. em Childticket nicht ident ist kann die Korrelation aufgehoben werden Korelert mit P90000000001288 Korrelation aufheben Zeige Masterticket Uber den Button Korrelation aufheben wird die Korrelation aufgehoben Folgende Meldung erscheint Remedy User Hinweis El Ea iD Die Korrelation wurde aufgehoben ARNOTE 10811050 7 13 3 Bearbeitung des Mastertickets Wenn Sie sich im Masterticket befinden k nnen Sie sich die dazu korrelierten Childtickets Uber den Button Korrelierte Probleme ansehen Wichtige Nummern Frobleme betr User Korrelierte Probleme Kategoie Gruppe Element Produktbezeichnung PC iT PaaS Hardware Pentium 200 Korreliet i Mittel Offene Melderprobleme Mitarbeiter anzeigen ae Korrellierte Probleme korreliert mit Korrelation aufheben zeige Masterticket lt lt Quick Ticket Die gefundenen Childtickets werden im Tabellenfeld eingeblendet LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 65 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Mit Abschluss des Mastertickets werden auch die dazugeh rigen Childtickets abgeschlossen wobei die Werte f r L sung automatisch bernommen werden 7 14 Beispiel 15 Problembehebung L sungs Datenbank Die L sungsdatenbank verwaltet L sungen die als L sungen f r nachfolgende Probleme wieder eingesetzt werden k nnen Alle eingegebenen L sung
43. en Falls auch noch zusatzliche Informationen fur die Problemmeldung notwendig sind kann dies im Reiter Zus Informationen im Feld Zus tzliche Infos eingegeben werden Fehlermeldung SS Zus tzliche Infos D Schritt 5 Nach dem Eingeben der Problemdaten kann die Problemmeldung mit einer Priorit t versehen werden Hier sind die Eingaben niedrig mittel hoch und dringend m glich Wenn hiermit alle Pflichtfelder versorgt worden sind kann die Problemmeldung einer anderen Person zugewiesen werden oder selber in Arbeit genommen werden Falls Sie das Problem jemanden zuweisen wollen m ssen die Felder Supportgruppe und Zugewiesen an ausgef llt werden Wenn das Problem nur einer Gruppe zugewiesen wird bleibt das Feld Zugewiesen an leer Im Men des Feldes Supportgruppe erscheinen nur jene Gruppen welche der ausgew hlten Kategorisierung zugewiesen sind Sie haben aber auch die M glichkeit eine Gruppe h ndisch in dieses Feld einzutragen Haben Sie eine Gruppe ausgew hlt oder eingetragen k nnen Sie ber das Men des Feldes Zugewiesen an eine Person aus dieser Gruppe ausw hlen Der Status wechselt beim Erstellen einer Problemmeldung automatisch auf Zugewiesen Eine weitere M glichkeit w re das Ticket Ihnen selbst zuzuweisen Hierbei m ssen Sie nicht den Namen der Gruppe auszuw hlen oder einzutragen sondern durch Dr cken des LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 60 VON 74 S
44. en werden dokumentiert und k nnen aus der Problemmeldung heraus abh ngig von eingegebenen Stichworten abgefragt werden ber den Button gt gt L sungsDB im Trouble Ticket k nnen neue L sungen im Form NOE L sungen erstellt werden Diese Funktion steht ihnen erst ab dem Status Gel st zur Verf gung da erst ab diesem Status sichergestellt ist dass eine L sung im Trouble Ticket eingetragen ist Folgende Felder werden in die L sungsdatenbank bernommen Kategorisierung Beschreibung und L sungsvorschlag Wenn L sungen neu eingebracht werden befinden sie sich automatisch im Status Vorschlag Solange dieser Status aktiv ist kann der Ersteller seine eigenen L sungen bearbeiten Die Person mit der Rolle L sungsdatenbank Verantwortlicher kann neu eingebrachte L sungen freigeben oder nicht mehr g ltige L sungen auf Nicht Aktiv setzen Eine L sung kann folgende Stati besitzen e Vorschlag die L sung wurde neu eingebracht und noch nicht freigegeben e Freigegeben Die L sung ist aktiv und kann aus dem Helpdesk abgerufen werden e Nicht Aktiv Hierbei handelt es sich um eine archivierte L sung Nur die Mitarbeiter der Gruppe L sungsverantwortliche k nnen L sungen in den Status freigegeben setzen wodurch diese L sung im Trouble Ticket angezeigt und bernommen werden kann wenn man auf den Button Suche L sung oder Erweiterte L sung in Verbindung mit dem Schl sselwort Feld siehe
45. er Status eines der bestellten Hauptassets auf Geliefert gesetzt werden Bedingung hierf r ist die Eingabe einer Seriennummer des Lieferdatums und der Lieferscheinnummer Wenn es sich bei der Bestellung um eine Sammelbestellung handelt kommt folgende Abfrage Wurden alle Assets dieser Bestellung geliefert Mein LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 47 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Falls alle Assets geliefert worden sind und der Dialog mit Ja beendet wurde werden alle Assets der Bestellung auf Status Geliefert gesetzt Da die Seriennummern der Assets unterschiedlich sein wird wird standardm ig der Wert DUMMY in das Feld Seriennummer gesetzt Ist ein Ger t nicht mehr in Verwendung dann wird ber den Status Im Lager oder Ausgeschieden angezeigt dass dieses Asset nicht mehr aktiv in Verwendung ist 6 9 1 Lagern Um ein Asset mit Status Im Lager zu speichern muss das Feld Lagerart ausgef llt sein Sie k nnen zwischen 3 m glichen Lagerarten Reiter Lager Ausscheiden w hlen Lagerart H auptlager Verschrothdepat e Defektaustausch Das Asset ist defekt und kommt aus diesem Grund ins Lager e Hauptlager Das Asset wird nicht ben tigt und befindet sich im Ersatzpool Dort steht es als Tauschgerat oder Leihgerat zur Verf gung e Verschrottungsdepot Das Asset wird nicht mehr ben tigt und liegt im
46. er gleich dem Wert sind Suche nach Inhalten die genau gleich dem Wert sind SI Suche nach Inhalten die ungleich dem Wert sind Beispiel Im folgenden Beispiel werden alle Tickets aufgelistet die Kunden aus Nieder sterreich betreffen deren Postleitzahl also gr er als 2000 und kleiner als 4000 ist Ile al en les le ee P lt gt LIKE AND OR NOT Suchkriterien PL2 gt 2000 AND PLZ lt 4000 LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 19 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Um die Suche zu aktivieren klicken Sie bitte auf Suchen Wenn Sie den Erweiterten Such Modus verwenden bedenken Sie bitte dass nur die n tigsten Eintr ge manuell gemacht werden sollen um unn tige Fehler zu vermeiden Um z B das Feld PLZ in die erweiterte Suchzeile zu schreiben m ssen Sie nur mit der Maus auf den berschriftstext des Postleitzahlen Feldes klicken und AR System bef llt die Suchzeile mit dem Namen und der richtigen Syntax Anf hrungszeichen Leerstellen Auch die logischen Verkn pfungen wie AND OR NOT usw stehen als Buttons zur Verf gung 3 5 10 Verwenden von Wildcard Symbolen Wenn Sie Suchkriterien zur Suche nach Requests verwenden k nnen Sie Wildcard Symbole an Stelle eines oder mehrerer Zeichen einsetzen Sie k nnen die folgenden Wildcard Symbole berall in der Form und in der Leiste f r erweiterte Suche verwenden Prozent Steh
47. festzulegen an welcher Stelle lange Zeilen umgebrochen werden Diese Einstellung wird f r Berichte verwendet die an den Bildschirm oder eine Datei gesendet werden F r gedruckte Berichte wird diese Angabe von der Druckereinrichtung festgelegt Standardrander Links Ge Recht 0 Zeichen o Standandpapiergrohe Ausrichtung Zeichen Zellen pro Seite ES zeichen pro Zeile en W Standardseitengrofe des Druckers Uber Zeilen Unten Zellen Diverse Standardeinstellungen Standardtrennzeichen Seitenumbruch pro Request sl Spaltentitel pro Request D I Bericht an Anwendungen zulassen Spalte nr Request m UK Spaltentitel Abbrechen Abbildung 3 Optionen Berichte Standardseitengr e des Druckers wenn Sie dieses Kontrollk stchen aktivieren werden die Seiteneinstellungen auf die Standardseitengr e des aktuell verwendeten Druckers zur ckgesetzt Einstellungen des Benutzers werden ignoriert R nder Linksund Rechts diese R nder bestimmen die Anzahl der Leerzeichen am linken und rechten Rand der Seite Oben und Unten diese R nder bestimmen die Anzahl der Leerzeilen am oberen und unteren Rand der Seite Diverse Standardeinstellungen Seitenumbruch pro Sie k nnen einen Seitenumbruch pro Request pro Seite oder keinen Seitenumbruch festlegen Spaltentitel pro Sie k nnen einen Spaltentitel pro Request pro Seite oder keinen Spaltentitel fest
48. ffordern Wenn dieses Kontrollk stchen nicht aktiviert ist werden der von Ihnen eingegebene Benutzername und das eingegebene Passwort gespeichert und beim n chsten Start von AR System Alert zur automatischen Anmeldung herangezogen Zusammenfassung der a Warnmeldungen ffnet beim Start von AR System Alert das Form Zusammenfassung der anzeigen Warnmeldungen Protokollierung aktivieren Durch Aktivieren des Feldes und Angeben eines Dateinamens werden zus tzlich alle Meldungen in eine Log Datei geschrieben Wenn Sie AR System User ausw hlen wird die Warnmeldungsliste in Remedy User ge ffnet Damit dies funktioniert muss Remedy Liste der Warnmeldungen User 5 0 oder eine h here Version installiert sein ffnen mit Wenn Sie Web ausw hlen wird die Warnmeldungsliste in Ihrem Web Browser ge ffnet Wenn Sie diese Option ausw hlen m ssen Sie auch den Namen eines AR System Servers eingeben erhalten Sie vom Administrator Ihnen stehen verschiedene Warnmethoden zur Auswahl Warnmeldung einblenden Mit diesem Befehl wird das Dialogfeld AR System Alert angezeigt Solange dieses Dialogfeld ge ffnet ist wird es aktualisiert und zeigt die aktuelle Anzahl der empfangenen Benachrichtigungen an e Blinkendes Symbol Durch diesen Befehl beginnt das Symbol f r Bei neuer Warnmeldung AR System Alert in der Taskleiste beim Empfang einer neuen Benachrichtigung zu blinken Signalton Mit diesem Befehl wird eine akustische Warnmeldung ausgegeben A
49. g H me l Maka epeleheni mer verwalten d Optionen ail letzte Anderung 14 11 2005 LAD1 IT Projekt RW SEITE 22 VON 74 3 8 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Grundeinstellungen im AR System User Menu Extras Optionen 3 8 1 Reiter Allgemein Beim Starten Operen zjx soie Eric l Eroukc eeng l Detzgtecrboemg Daai AR System User maximieren wenn dieses Alkavan woran aese Fate Beting Bicho Kontrollk stchen aktiviert ist wird AR System Bananen beim Starten auf dem gesamten Bildschirm Sane e T Om Anmelden atem angezeigt Esin Aon dan Zum Anmelden auffordern wenn dieses M Arbgikerech pochen Kontrollk stchen aktiviert ist m ssen Sie Deim ren jedes Mal beim Start von AR System User Sr Laker Has itd beri Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort eingeben T Aaces Ausshan bei fon Suche LGmpmssrengitzemsh hinngwercrrde ES Wenn diese Option nicht aktiviert ist werden Sediment ct a der von Ihnen eingegebene Benutzername und das eingegebene Passwort gespeichert und beim nachsten Start von AR System User zur automatischen Anmeldung heran Abbildung 1 Optionen Allgemein gezogen Ihr Administrator kann jedoch unabh ngig von dieser Einstellung eine obligatorische Anmeldung festlegen Beim Beenden Wenn das K stchen Arbeitsbereich speichern aktiviert ist wird beim n chsten Start von AR System User der Arbeitsbereich so angezeigt
50. gezeigt Bestimmen Sie den Drucker indem Sie einen Drucker aus der Liste ausw hlen Wenn Sie alle Requests aus der Ergebnisliste drucken m chten w hlen Sie als Druckbereich Alle Wenn Sie nur die markierten Berichte drucken m chten w hlen Sie Auswahl Klicken Sie auf OK Die Ergebnisliste wird entsprechend Ihrer Vorgaben gedruckt e Drucken von Tabelleninhalten Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Tabelle die Sie drucken m chten Ein Kontextmen wird angezeigt W hlen Sie den Befehl Tabelle drucken Das Dialogfeld Drucken wird angezeigt W hlen Sie den Drucker und die Anzahl der Exemplare Klicken Sie auf OK Der gesamte Inhalt der Tabelle wird gedruckt 3 7 Auswertungen Innerhalb von AR System werden zwei Auswertungsarten unterschieden e Auswertungen in Listenform werden am Bildschirm angezeigt Wird z B ein Trouble Ticket aus der Ergebnisliste ausgew hlt wird dieses im Bearbeitungsmodus ge ffnet e Bei Reports kann der Benutzer die Ausgabeart Bildschirm Drucker oder Datei w hlen Zudem kann er einen Zeitraum w hlen ber den sich das Reportergebnis erstrecken soll LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 21 VON 74 LAD1 IT Pl ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch le Tickets Suchen Aktionen Fenster Hilfe Anmelden Konten Ansicht anpassen Feldstandardwerte anpassen Pr rhe Makro ausf hren Strg l is Makro aufzeichnen Str
51. gsmaske zlwars 2 Trouble Ticket shyare1 3 NOE Mitarbetter zlwars A NE Stelle Abteilung share E ANE Losungen slvare S i Remedy User Offrien Schlielten Alle schielen Drucker einrichten Zuletzt benutzte neue Forms Zuletzt benutzte Such Formz Zuletzt benutzte Requests Ansicht Extras Fenster Hilfe Strg O Siri ey Beenden LAD1 IT Pl 1 Trouble Ticket T 20000001 56 slwars 2 NE Bearbeitung_Extern 54 slvars 3 Trouble Ticket S2000000201 shyars1 4 Trouble Ticket 52000000158 slyars1 D Trouble Ticket T20000001 58 shwars7 letzte Anderung 14 11 2005 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Weiters haben Sie die M glichkeit die zuletzt gedffneten Forms im Such oder Erstellmodus uber den Men punkt Datei auszuw hlen Dieser Punkt bietet Ihnen auch die M glichkeit die letzten von Ihnen bearbeiteten Eintr ge direkt zu ffnen SEITE 11 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 3 Allgemeine Grundkenntnisse Im folgenden werden allgemeine Begriffe und Features von AR System erl utert 3 1 Begriffsbestimmungen 3 1 1 Assetmanagement Unter dem Begriff Asset Management wird die Verwaltung der Hardware und Software Assets verstanden Das Asset Management stellt den Bereichen Problemmanagement Help Desk sowie der Anlagenbuchhaltung die notwendigen Informat
52. ie Suchkriterien ein Speichern und weiter boer mit denen die Requests bereinstimmen sollen Neu Trouble Ticket Fe WEE suche ES c W hlen Sie Aktionen Suche speichern Suche speichern Das Dialogfeld Suche speichern wird Weimerte SUCH YoTgahge angezeigt S a Eigene Suchvorg nge F Geben Sie d i Feld Name der Suche Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge den Namen f r die Suche ein Wefimerte suchvogange anzeigen Klicken Sie auf OK Eigene Suchvorgenge anzeigen p Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge anzeigen d Sie k nnen bis zu 18 Suchvorg nge Sa Sortieroptioner speichern Alle Einstellungen die Sie im User Tool Hachste Stra Bildeb t tigen sind rein Client bezogen d h WOTTENGE Shosbilgd ant dass zum Beispiel gespeicherte Deeg Suchen oder andere Einstellungen nur Ehl an Ihren Rechner vorhanden sind Laschen 3 5 9 Verwenden von Vergleichsoperatoren Vergleichsoperatoren sind besonders in Feldern von Nutzen die keinen Text enthalten z B Datum Uhrzeit Felder und wenn Sie nach einem Wert innerhalb eines numerischen Bereichs suchen m chten Die folgenden Vergleichsoperatoren k nnen Sie als f hrende Zeichen in den Feldern der Form und in der Leiste f r die erweiterte Suche verwenden KL eee ee Suche nach Inhalten die kleiner als der Wert sind dl Suche nach Inhalten die gr er als der Wert sind Suche nach Inhalten die kleiner oder gleich dem Wert sind Suche nach Inhalten die gr er od
53. iel 9 Erfassen einer Problemmeldung Alle Probleme werden in der Maske NOEL Helpdesk erfasst Falls Sie sich noch nicht in diesem Form befinden k nnen Sie uber die Einstiegsmaske mittels des Buttons Problemmeldung in der Gruppe Erfassen zum Erstellen einer Problemmeldung gelangen Oder Sie k nnen auch direkt ber das File Men in die Problemmeldung springen Beispiel Ein Kunde ruft an Er nennt Ihnen seinen eigenen Namen Schritt 1 Im Feld Nachname geben Sie zumindest den Anfangsbuchstaben des Kunden ein Anschlie end dr cken Sie ENTER Nun erhalten Sie eine Liste mit all jenen Kunden die Ihrem Suchkriterium entsprechen W hlen Sie nun den richtigen aus und dr cken Sie OK Anmerkung Die Felder Nachname Vorname Titel und Dst Kurzbeschreibung k nnen auch mit beliebigen Texten bef llt werden falls keine Eintr ge in der Mitarbeiterdatenbank enthalten ist Wenn m glich soll der Eintrag jedoch mit Hilfe der Returnfunktionalit t erstellt werden da dadurch auch weitere Felder am Reiter zus tzlich Info bef llt werden LAD1 IT Pl letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 58 VON 74 Schritt 2 Schritt 3 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Jere ehini Enh Leper Perez l Er herd EE Elisabeth Ha Lat EH Peien Ke RL Lies e PH D sen i Perse vr JE L Cag Dat 14 EH Riet ek El fried St Fi MECH Eug BH Bot Lahen Ex nsi Ge Fa H
54. ionen ber die eingesetzten Assets zur Verf gung 3 1 2 Asset Unter dem Begriff Asset engl Gut wird in diesem Zusammenhang eine EDV Arbeitsplatzausstattung verstanden die einer Kostenstellen zugerechnet werden kann Diese Assets k nnen miteinander verbunden werden um so eine ganzheitliche Konfiguration zu ergeben Ein PC besteht zum Beispiel aus einer CPU RAM Keyboard Mouse etc Seit 2002 werden auch alle anderen verm gensrelevanten Anschaffungen durch die Inventarverwalter der jeweiligen Abteilungen im AR System erfasst und verwaltet Innerhalb des Asset Managements wird zwischen Hauptasset und Komponenten unterschieden 3 1 2 1 Hauptasset Bei einem Hauptasset handelt es sich um ein Asset welchem eine eigene Inventarnummer zugeordnet wird z B PC Drucker blicherweise handelt es sich um Ger te mit einem Einkaufspreis ber Euro 400 3 1 2 2 Komponenten Assets die ber keine eigene Inventarnummer verf gen werden im Assetmanagement als Komponenten bezeichnet z B Maus Tastatur Werterh hungen und teilweise Software 3 1 3 Form Als Form wird eine Eingabemaske bezeichnet Eine Eingabemaske ist zur besseren bersicht in Seiten aufgeteilt die so genannten Reiter 3 1 4 Trouble Ticket Unter einem Trouble Ticket kurz TT wird im Helpdesk eine Anfrage ein Wunsch oder eine Problemmeldung verstanden auch Request genannt Ein Trouble Ticket wird durch eine bestimmte Person oder Applikation erstellt und
55. kann durch den Erfasser selbst oder einem in weiterer Folge zugeordneten Bearbeiter gel st behoben werden Externe Gesch ftspartner haben derzeit nicht die M glichkeit Tickets zu beheben 3 1 5 Masterticket Ein Masterticket ist ein Trouble Ticket zu welchem ein oder mehrere Childtickets zugeordnet sind Diese Childtickets sind von gleicher Kategorie und werden automatisch mit dem Masterticket behoben Korrelation LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 12 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 3 1 6 Childticket Ein Childticket ist ein Trouble Ticket welches einem bereits bestehenden noch nicht gel sten Trouble Ticket Zugeordnet wurde In einem separaten Korrelationsfenster kann der Benutzer einen Zeitraum eine Kategorisierung und einen Standort auswahlen und bekommt anschlieBend eine Liste mit passenden Mastertickets Wird ein Masterticket abgeschlossen werden auch alle Childtickets automatisch abgeschlossen 3 1 7 Korrelation Unter Korrelation wird das Verkn pfen von erfa ten Trouble Tickets mit bereits bestehenden noch nicht gel sten Trouble Tickets verstanden Eine Korrelation kann im Laufe der Bearbeitung wieder aufgehoben werden Die Suchkriterien f r ein entsprechendes Hauptticket werden in einer eigenen Suchmaske eingetragen 3 2 Darstellungskonventionen Nachstehende Darstellungskonventionen werden in den Eingabemasken verwendet Optionales Feld die Eingabe i
56. klusive der dazu verkn pften Komponenten Die Benutzerdaten der Aufstellungsort die Anschl sse sowie die IP Adresse und der Computername des Originalassets werden bernommen Das urspr ngliche Asset wird inklusive der Komponenten in den Status In Reparatur gesetzt Wird ein Asset defekt und es befindet sich ein hnliches Asset im Ersatzpool kann w hrend das defekte Asset repariert wird ein Ersatzger t aus dem Ersatzpool zur Verf gung gestellt werden Mit Buttonklick werden jene Assets mit gleicher Kategorie und Gruppe welche sich im Status Im Lager befinden in einer Search List eingeblendet Bei Auswahl eines Assets wird dieses in Status Im Einsatz genommen inklusive der dazu verkn pften Komponenten Die Benutzerdaten der Aufstellungsort die Anschl sse sowie die IP Adresse und der Computername des Originalassets werden bernommen Das urspr ngliche Asset wird inklusive der Komponenten in den Status In Reparatur gesetzt Wird das Originalasset wieder geliefert geht das Ersatzger t zur ck ins Lager und das reparierte Asset geht in den Status Installation Wird bei einem Leihger t das Kennzeichen auf Tauschger t gesetzt verbleibt das Leihger t beim Kunden Es wird ein Asset im Assetmanagement mit den erforderlichen Daten angelegt Uber den Button Sammelbestellung unter Angabe der St ckzahl werden die entsprechende Anzahl an Assets mit dieser Bestellnummer kopiert Sammelbestellung Le T
57. legen Standard Trennzeichen Sie k nnen Standard Trennzeichen f r Spalten Requests und Spaltentitel festlegen Spalten und Requests werden in der Standardeinstellung durch ein Leerzeichen getrennt Spaltentitel werden durch Bindestriche getrennt LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 26 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 3 8 6 Reiter Erweitert qiOptionen EES Ahora orgatan antaye Fabo Bositiguny Bosichte Angezeigte Inhalte aktualisieren muss inaktiv Envi Proton Gebieisschemes Demi sind damit Suchvorg nge rascher durchgef hrt Fams werden ShendendFor ansictt borgere Forma aneian nur Adel Berichtserver Enth lt den Standard AR System Server NTPRZAPP01 Testen P angehen Dieses Progamm f r die Vorschau verwenden N Sarai TEF RPC wird dieses Kontrollkastchen aktiviert kann BerichSener varan unterhalb jenes Programm ausgew hlt werden F Dieter Programm re oh von Eleeichien nme mit den Reports Berichte dargestellt werden ee sollen Excel Word Bi Anzeige der Ergebnisliste und Statusverlauf e Mit dem Punkt Statusverlauf k nnen Sie sich den Lebenszyklus eines Tickets anzeigen lassen Statusrerlauf NK Problem Management slwars1 000000000000335 it der A Ge ndert durch Heu 21 08 00 19 25 55 ZUgewiegen 21 08 00 13 25 55 In Arbeit 21 05 00 19 56 50 Extern 21 09 00 19 56 52 Behoben 21 06 00 19 53 21 Abge
58. legt Klicken Sie auf diese Schaltfl che und anschlie end auf jenes Feld ber das Sie mehr erfahren wollen 3 5 Suchen nach Requests Wenn Sie in den Modus Suchen F3 Find Modus wechseln so erscheint die normale leere Eingabemaske Wenn Sie nun Suchen dr cken dann werden alle Tickets selektiert Um eine Auswahlliste an zutreffenden Tickets zu erhalten geben Sie bitte alle Informationen in das leere Suchformular ein die Ihnen bekannt sind bzw nach denen Sie suchen m chten Dr cken Sie dann Suchen und es werden nur jene Tickets angezeigt die den Suchkriterien entsprechen b Hr ei Loer Heed D ETH AWW Au wee OU fet medrol Ustenbank Dao Noel Hoel Ct ZEE KR Li lat eect dai Ir ed Nep Nol LO i E bm best gdochAA mar i Hook Noel a OUO E Be Je Zenn Maree Drucker Perce Meo K TTE dien ner Pi Luck Hal b ER a Perii Luka Hate C Um diese Liste zu aktualisieren drucken Sie einfach die Taste F5 automatisches Refresh der Liste Markieren Sie ein bestimmtes Ticket indem Sie einfach die jeweilige Zeile anklicken Im unteren Teil des Fensters sehen Sie nun die Details jenes Tickets das mit einem blauen Balken in der Liste markiert ist Suchen Sie ohne Suchkriterien vorzunehmen kann das in Forms mit vielen Eintr gen z B Helpdesk zu Performanceproblemen f hren LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 15 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LA
59. lgende Ticket zugewiesen 000000000001257 Kurzbeschreibung 09 08 16 Erweiterungsmaldul f llt zeitweise aus Durch einen Doppelklick auf die Meldung im Alert Tool oder durch direkte Suche des Tickets im Helpdesk kann das betroffene Ticket ge ffnet werden ber den Button __Selbstzuweisung oder durch manuelles Setzen des Status wird das Ticket in Status In Arbeit Arbeit genommen und die zugewiesene Person bernimmt das Ticket 7 10 Beispiel 11 Problemmeldung extern zuweisen Um ein Ticket einem externen Gesch ftspartner zuzuweisen muss wenn es sich bei der Kategorisierung um eine Hardware handelt die entsprechenden Inventarnummer eingetragen sein Handelt es sich um einen Benutzer der GV Ger teverwaltung werden die mit externen Bearbeitung verbundenen T tigkeiten im Asset nachvollzogen Bearbeitung Wenn die Bedingung erf llt ist k nnen Sie das Feld intem S estem auf extern setzen Gesch ftspartner Im Reiter Bearbeitung k nnen Sie ber das Men des Feldes POVANCED SYSTEM einen externen Gesch ftspartner ausw hlen sofern er nicht bereits aus dem Assetmanagement bernommen wurde Die Eintr ge des Men s werden in der Maske NOE Gesch ftspartner verwaltet Mit der Auswahl des Gesch ftspartners wird auch das Feld Vertragscode bef llt ber die Buttons Fax an Extern und Mail an Extern kann der Gesch ftspartner verst ndigt werden 7 Fax an Exterm Gesch f
60. lierte Probleme iKorreliert Mitte Pentium 200 Korreliert mit 7 5 2 Layout des Childtickets Korrelierte Probleme Kategorie Gruppe Element Produktbezeichnung Korreliert mit 00000000001 289 Korrelation aufheben Zeige Masterticket 7 6 Problembehebung Losungs Datenbank Die L sungsdatenbank verwaltet L sungen die als L sung f r nachfolgende Probleme wieder eingesetzt werden k nnen Alle eingegebenen L sungen werden gespeichert und k nnen aus der Problemmeldung heraus abh ngig von dem eingegebenen Stichwort abgefragt werden Mittels des Buttons gt gt L sungsDB wird vom Trouble Ticket aus in das L sungsform verzweigt Dieser Button ist nur im Status Gel st und Abgeschlossen aktiv Hierbei werden Problemkategorie Beschreibung und L sungsvorschlag aus der Problemmeldung bernommen Der Status der neu eingegebenen L sung wird automatisch auf Vorschlag gesetzt Eine L sung muss erst vom L sungsdatenbank Verantwortlichen freigegeben werden damit sie vom Helpdesk ausgew hlt werden kann L sungen k nnen aus der L sungsdatenbank mit dem Button ___Suchel sung oder Schiusselwort ___ Erweiterte Suche in Verbindung mit dem Schl sselwort Feld P die Problemmeldung bernommen werden n heres siehe Kapitel Buttons Helpdesk Hierbei wird das eingegebene Schl sselwort in den Problembeschreibungen der L sungen gesucht LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11
61. mern von verschieden Kontaktpersonen angezeigt Zeigt eine Liste aller Probleme des betroffenen Users der letzten 3 Monate Zeigt eines Liste aller Problemmeldungen des Melders Zeigt den aktuellen Problemmelder im Mitarbeiterform ffnet ein Fenster f r die Vorbereitung der Korrelation mit einem anderen Ticket siehe Ticket Korrelation Zeigt alle Probleme die zu diesem Ticket korreliert sind Blendet alle Quicktickets in einer Selectionlist ein Bei Auswahl eines Quicktickets wird die Kategorisierung Priorit t Beschreibung und L sung im Request eingetragen und der Status auf Abgeschlossen gesetzt Zeigt alle Probleme dieser Inventarnummer der letzten drei Monate in einem Tabellenfeld Zeigt alle Requests mit der gleichen Kategorisierung und Status kleiner Gel st an Sucht eine L sung nach dem unten angegebenen Schl sselwort Sucht eine L sung nach zwei Worten im Schl sselwort Feld die durch einen getrennt sind Macht die letzte Eintragung die durch den Button Suche L sung gemacht wurden wieder r ckg ngig bertr gt die Kategorisierung Beschreibung sowie L sung mit dem Status Vorschlag in die L sungsdatenbank und ffnet das L sungsform Ist nur bei gel sten Requests m glich Der aktuelle Benutzer und dessen Gruppe werden in die Zuweisungsfelder gesetzt und der Status der Problemmeldung wechselt auf In Arbeit Wenn eine Problemmeldung gel st wurde u
62. n diesem Feld ist freiwillig Priorit t Selektionsfeld eine Auswahl aus vorgegebenen Werten kann getroffen H werden Es existieren die beiden Darstellungsarten Dropdown List und Radio Button Bearbeitung C intem extern Popup Men erlaubt es Eingabehilfen vorzugeben Text Feld zur Bearbeitung des Feldinhaltes kann ein Editor ge ffnet werden Logbuch Diaryfield jeder Eintrag wird automatisch mit dem Namen des Bearbeiters sowie mit Zeit und Datum erg nzt Bestehende Eintr ge k nnen weder gel scht noch modifiziert werden wichtige Nummer Button dient zum Aktivieren einer bestimmten Funktion Felder mit abschlie endem Funktionsfeld es existiert eine Funktion welche durch Dr cken von Zeichen lt RETURN gt ausgel st werden kann Button durch Dr cken des Buttons wird das aktuelle Datum in das Textfeld bertragen Nachname LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 13 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 3 3 Grundregeln Im Fenster Neu Trouble Ticket k nnen nur neue K Neu Trouble Ticket Tickets angelegt aber keine bereits bestehenden Tickets bearbeitet werden F2 SE EE E Frnhlemhrarhratur 8 ASE Im Fenster Suchen Trouble Tickets k nnen keine neuen Tickets erstellt werden sondern nur nach bereits bestehenden Tickets gesucht werden F3 Sec Suchen Trouble Tickets 17 81a 81x Im Fe
63. n f r die Anzeige der Feldmen s festlegen Mit der Option Smart Men s werden Men s als normale Popup Men s angezeigt sofern das Men nicht mehr als vier Ebenen enth lt oder die Gesamtzahl der Men eintr ge nicht gr er ist als 200 In solchen F llen wird das Men als Listenfeld angezeigt Aktivieren Sie die Option Beim Start expandieren um beim ffnen des Men s alle Ebenen von Listenfeld Men s anzuzeigen Popup Men s ist die Voreinstellung f r die Anzeige Hierarchische Men s werden mit Pfeilen dargestellt die anzeigen dass Sie den Mauszeiger nach rechts bewegen m ssen um die Men auswahl untergeordneter Ebenen anzuzeigen Beachten Sie dass gro e Men s Probleme bei der Anzeige verursachen k nnen So sind m glicherweise nicht alle Men optionen sichtbar Mit der Option Listenfelder werden Men s als Baumstruktur angezeigt Aktivieren Sie diese Option um gro e Men s anzeigen zu lassen Aktivieren Sie die Option Beim Start expandieren um beim Offnen eines Men s alle Ebenen von Listenfeld Men s anzuzeigen e Einstellen der Reihenfolge in Journal Feldern Sie k nnen festlegen wie Journal Eintr ge in Journal Feldern sortiert werden Um die zuletzt verwendeten Eintr ge anzeigen zu lassen aktivieren Sie das Kontrollk stchen Zuletzt benutzte zuerst anzeigen LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 24 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW e Einstellen des Format
64. n nenne nun nnn nn nennen 63 7 13 BEISPIEL 14 KORRELATION EE 64 TAG IOMCIAICN Eet EE 64 7 13 2 Korrelation aufheben EE 65 7 13 3 Bearbeitung des Mastertickets cccccccecacceececneusecucneaeseseceeausenenseneauseneesaesensensanes 65 7 14 BEISPIEL 15 PROBLEMBEHEBUNG L SUNGS DATENBANKT 66 7 15 UKTI WE 66 8 2 ei CAN e BEE 68 8 1 LA KEE 68 LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 4 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW GEERT 68 9 FORM DIENSISTELLEN eege eege a ee 70 GEN E de NEE 70 10 BENACHRICHTIGUNGEN UND EGKAL ATIONEN see NENNEN REENEN ENER REENEN 71 10 1 BENACHRICHTIGUNG DER ANWENDER lt csceceecececccceceesenscecesscecceseceescceseseeeseeeeseessecees 71 10 1 1 Notifikationen Heiodesk 1 cc ccccsccccccenecesesecececeseeeeeeneeeeeaeaeaeaeseseseseseneseneneneteseeneneges 71 10 2 SAAT ONE ee Ee 71 10 2 1 Helpdesk Cekalatonen onen nennen nn nnnnnnnnnnnnnnnnnnanenenennenenennn 71 022 ASS e ee ee EE E E NENET 72 11 ANHANG EE 73 11 1 TASTENKOMBINATIONEN MEORM EENSTER nennen 73 LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 5VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 1 Einfuhrung II Was ist AR System AR System hei t Action Request System von REMEDY Corp und ist ein System das auf Anfragen mit einer oder mehreren Aktion en reagiert und diese berwacht Es ist ein System welches Anfragen kontinuie
65. nd der Button gedr ckt wird wird automatisch eine E Mail mit den Ticketinformationen an den Helpdesk gesendet Zeigt alle Problemmeldungen in einer Tabelle die den selben Problemmelder besitzen Zeigt alle Assets des aktuellen Users an letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 54 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 4 Tabellen Die meisten dieser Tabellen sind nicht von Anfang an sichtbar sondern m ssen erst ber die diversen Buttons eingeblendet werden z B Tabelle Ahnliche Probleme wird ber den Button hnliche Probleme eingeblendet e hnliche Probleme Zeigt alle Vorf lle an die die gleiche Kategorisierung haben Spalten Nachname Vorname Fehlerbeschreibung Produktbezeichnung Status Priorit t e Assets des betroffenen Users Zeigt alle Assets des betroffenen Users an Spalten Kategorie Gruppe Element Produktbezeichnung Inventarnr geh rt zu Status Installationsdatum e Hardware Probleme Zeigt alle offenen Probleme dieser Hardware gleiche Inventarnummer an die in den letzten 3 Monaten aufgetreten sind Spalten Status St rungsbeginn Produktbezeichnung Nachname Vorname Dst Kurzbezeichnung Fehlermeldung e Korrelierte Probleme Zeigt alle Probleme die zu diesem Ticket korreliert sind Spalten Kategorie Gruppe Element Produktbezeichnung Status Priorit t Team Zugewiesen an e Offene Melderprobleme Zeigt eine Liste aller offenen Problem
66. nhand von Beispielen een een lesen 16 3 5 2 Leiste f r erweiterte Suche nn nenn nenn ann nn EEO EEE Ea 16 3 5 3 EIGENE Suchvorgang a ne nn en ee ende 17 3 5 4 Zuletzt durchgef hrte Zuchvorg nge nennen onen nenn nennen nme 17 3 5 5 Durchf hren eines zuletzt durchgef hrten SuchvorgangS nn 17 3 5 6 Durchf hren eines gespeicherten SUCHVOIQANGS ccccccseecccentteecceesneeeceesteeeesenteeeees 17 3 5 7 Andern oder Verfeinern eines zuletzt durchgef hrten SuchvorgangS 0s0sasases11n 18 3 5 8 Speichern eines SGuchvorgangs onen anno nn nnunnnnennnnnennnnnnnnnnnenennnneennn 18 3 5 9 Verwenden von Vergleichsoperatoren u2u2s2402020 n0n nenn nn ann nnnnnnnnnn name nennen 19 3 5 10 Verwenden von Wudcard Zkmfolen nennen nenn nme nnnne nme 20 3 5 11 Verwenden von Wildcard Symbolen in der Leiste f r erweiterte Suche 20 3 0 DECKE N ee ee 21 3 7 AUSWERTUNGEN s sssnsneirnrnrnrerererererrrerertrererererersrnrsrrrrrrrnrnrnrrrrrurrrarrrarnrnrnrnrnrnrnr rreren ene 21 3 8 GRUNDEINSTELLUNGEN IM AR SYSTEM USER MENU EXTRAS OPTIONEN 2cc0cceeceeeeeeeeeeeeees 23 3 8 1 Heiler tee EE 23 T2 MOLO VIOO E 24 93 0 3 ee E 25 3 8 4 Reiter Best tigung EE 25 20 3 AOT e 26 3 0 0 AOT EIWE TON eege 27 Anzeige der Ergebnisliste und Statusverlauf nenn nn nennen nn nn nenne nnnnnn nennen 27 39 AR SYSITEMA LERT NOTIFIER aan 28 A FORM EINSTIEGSMASKE anne ee 30 ee a ee 30 42 BUTTON Eegen 30 1o
67. nster Suchergebnis Trouble Tickets werden die SE a tetris gefundenen Tickets angezeigt Ergebnisliste und ein Temne Ticket f r Kurebeschreibu bereits existierendes Ticket kann bearbeitet werden Too LIT Kein Signal Fla T AHH ITA IIT Lem ciara Zwischen den Forms Neu und Suchen kann mittels der Tasten F2 Neu und F3 Suchen beliebig umgeschalten werden 3 4 Menu Schaltflachen ate gem e User DAT_PHTRT_TroubleTicket enster Hilfe a 17 17 alal B X D Task beginnen Offnet ein Auswahlfenster mit den fiir den jeweiligen AR System Benutzer berechtigten Eingabemasken l Neuer Request Offnet eine neue Eingabemaske jenes Forms das gerade aktiv ge ffnet ist z B Trouble Ticket S Neue Guche Offnet den Suchmodus jenes Forms das gerade aktiv ge ffnet ist SS Startet die Suche mit den Suchkriterien des aktuellen Forms ee Speichert die Daten im aktuellen Form Speichern und weiter Haben Sie z B mehrere Trouble Tickets im Suchen Modus markiert und bearbeiten das erste dann wird nach dr cken von Speichern und weiter das n chste markierte Ticket zum Bearbeiten ge ffnet Druckt einen Screenshot des aktiven Fensters LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 14 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Al Seitenansicht Vorschau auf den Druck ffnet AR System Standard Report Direkthilfe Alle Felder in den Tickets sind mit Hilfetexten unter
68. oduktliste im Create Mode um der Konfiguration ein neues Produkt hinzuzufuaen 6 5 2 Tabellen e Konfiguration Zeigt eine Liste aller Komponenten der aktuellen Konfiguration Spalten Produktbezeichnung Kategorie Gruppe Element Lieferant 6 6 Beispiel 2 Erstellen eines Assets und Lieferung ACHTUNG IT Assets k nnen nur durch Mitglieder der Rolle NOE_Gerateverwaltung erstellt weren F r IT Koordinatoren ist ab dem Status BESTELLT das Asset sichtbar erst ab dem Status Installation auch bearbeitbar Alle Assets werden in der Maske NOE Asset erfasst Falls Sie sich noch nicht in diesem Form befinden k nnen Sie ber die Einstiegsmaske mittels des Buttons Asset in der Gruppe Erfassen zum Erstellen eines Assets gelangen Oder Sie k nnen auch direkt ber das File Men in die Asset Maske springen Beispiel Ein Standard PC wird f r einen bestimmten Benutzer einer Dienststelle bestellt Schritt 1 Um das Produkt auszuw hlen stehen zwei M glichkeiten zur Verf gung Eine M glichkeit ist eine Kategorie eingegeben und eine Auswahl ber das Men des Feldes Produktbezeichnung Die zweite Variante ist ein Produkt mittels der Return Funktionalit t des Feldes Produktbezeichnung auszuw hlen Hierbei ist keine Vorauswahl der Kategorie erforderlich Geben Sie zumindest den ersten Buchstaben ein und dr cken Sie Return Sobald ein Produkt gefunden wurde werden die damit verbundenen Felder bef llt Dazu geh ren Asset Ar
69. omatisch erstellten WORD EXCEL und Crystal Reports Vorlagen z B Fax an Extern Bestellformular Installationsauftrag usw m ssen sich die erforderlichen Vorlagen im Verzeichnis C Programme Remedy Home ARCmds befinden Eine Sammlung alle Vorlagen befinden sich in der L sungsdatenbank und auf rninfo0 1 info01 TANK Remedy REMEDY Client UserTool Reports allgem LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 7 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 2 Installation und Login 2 1 Installation des AR System Clients User Tool Im Verzeichnis RNInfo01 Info01 TANK Remedy REMEDY Client UserTool Usertool Version 6 3 Patch3 liegen folgende Installationsdateien e Fur AR System User zum Bearbeiten von Trouble Tickets Assets usw Die Datei user exe ausfuhren Fur AR System Alert zur Information bei Statusanderungen oder neuen Zuweisungen ohne das Usertool aktiv sein muss Die Datei alert exe ausfuhren Detaillierte Installationsanleitungen befinden sich auch im Verzeichnis RNInfo01 Info01 TANK Remedy Dokumentation Handbucher 2 2 Login Nach erfolgter Installation kann das Programm AR System User ber Start Programme AR System AR System User aufgerufen werden Bei erstmaligen Start muss man sich beim System ber das Login Fenster anmelden Benutzernamen und Passw rter werden erstmals vom AR System Administrator vergeben ERemedy Beispiel Benutzername tkik Passwort
70. orlage gesetzt Problem kann w hrend des Gespr chs mit Kunden abgeschlossen werden Nicht realisierbar L sung bzw Abschlu des Requests kann nicht realisiert Kunde mit L sung nicht einverstanden TT wird wieder in Arbeit genommen Auf Wiedervorlage Motherticket werden A wird Kunde mit abgeschlossen Geck L sung nicht einverstanden Problem kann geschlossen werden w hrend Kunde am Telefon ist Kunde ber L sung informiert und mit L sung einverstanden Abgeschlossen LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 50 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 2 Layout 7 2 1 Reiter Problemmeldung Wenn die Helpdesk Maske aufrufen wird kommen Sie automatisch in den Reiter Problemmeldung Hier werden die Daten eingegeben die beim Erfassen einer Problemmeldung wichtig sind Dazu geh ren Melderdaten Kategorisierung Fehlermeldung L sung und die Ticketdaten wie Status Prioritat Bearbeitung intern oder extern und Zuweisung an eine Gruppe oder einen Mitarbeiter Auf dem Reiter Problemmeldung sind folgende Bereiche zu finden Problemmelder Ticketdaten Button Bereich ist bei allen Reitern TE sichtbar e EE e Bed Kategorisierung Fe a Ea ii f wersja VT Here hler beschreibung T und L sung Tabellen offene Melderprobleme und Probleme des angemeldeten Benutzers Karwan gran DTE NN title Guth oe
71. rgebnis IP Adessen Zoll ID 2182 GA We Migs tacit GbSI UD 4 EEE Ka DRAI Wels O GASIT Neuri G ai Anden IP Adressen 0000000001659407 IP Adressen Kee Ta fll eren m CS SECH iE 22002 mann 82 Allgemein Im Form IP Adressen erfolgt die Verwaltung aller im N LAN vorhandenen Adressen LAD1 IT Projekt RW Generell ist pro Standort im Neuen Landhaus pro Haus ein Bereich von 1020 Adressen reserviert Die Zuordnung erfolgt wie im Beispiel dargestellt BH Mistelbach Adressenbereich Anzahl reserviert f r 10 30 x 0 254 255 Server 10 30 x 0 254 255 PC s 10 30 x 0 254 255 PC s 10 30 x 0 254 255 Drucker IP Adressen werden im Asset Management direkt dem Asset zugeordnet siehe Pkt xx und damit automatisch in IP Adressform auf Status vergeben gesetzt Sind IP Adressen an Ger te vergeben welche nicht im Asset Management vorhanden sind sind diese in IP Adressform in den Status reserviert zu setzen damit diese nicht mehr einem anderen Ger t zugeordnet werden kann Die Felder Standort Geb ude und Produkt sind die Kriterien f r die korrekte Zuordnung zu den entsprechenden Assets LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 68 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Der Button zeige Asset ffnet das Assetform im R O Modus mit dem entsprechenden Assetinformationen sofern Leserechte auf das Asset bestehen
72. rlich verfolgt und sowohl den Anfragesteller wie auch den Bearbeiter Uber die jeweilige Anfrage informiert und daran erinnert AR System kann auf vorbestimmte Aktionen reagieren und zusatzlich Informationsmechanismen in Gang setzen Dabei ist die Art des Mediums mit dem die Information bermittelt wird relativ freigestellt AR System kann Informationen ber Email Pager SMS oder das AR System interne Notifikations Tool AR System Alert versenden 1 2 Wof r wird AR System benutzt Dieses System wird einerseits f r die Annahme von St rungen die Kommunikation zwischen den einzelnen Supportgruppen die Behebung der St rung und die R ckmeldung an den Kunden sowie f r die Bestellung und Verwaltung von Sachg tern verwendet Mit der Einf hrung einer Problem und Asset Management Applikation auf Basis AR System soll sichergestellt werden dass alle Kunden Anfragen innerhalb der garantierten Zeit bearbeitet werden k nnen Erfassung aller von den Anwendern gemeldeten Probleme Beschwerden sowie Anfragen Informationen die in Zusammenhang mit der IT Struktur des Amtes der NO Landesreg stehen Erh hung der Produktivtat im Support k rzere Problembehebungszeiten Normierung von verschiedenen Prozessabl ufen Automatisierung des Verfahrens zur Daten bertragung zu anderen Anwendungen Abfrage ber Stand der Probleml sung zu jeder Zeit Aufbau einer L sungsdatenbank um entsprechend der Problemkategorisierung auf bereits g
73. s der Datum Uhrzeit Felder Das Format Lang zeigt den Wochentag das Datum und die Zeit an wie beispielsweise Donnerstag 17 Februar 2000 12 00 00 Das Format Kurz zeigt nur das Datum und die Zeit an wie beispielsweise 17 02 00 12 00 00 3 8 3 Reiter Anzeige e Anzeige Im Dialogfeld Optionen k nnen Sie auf der Registerkarte Anzeige Vorgaben f r die Schriftart das Format und die Gr e der verschiedenen Feldtypen festlegen die in ER Optionen e ax den Forms verwendet werden Jedes Feld f Berichte Erweitert Frotakallerurg Gebietsschema Datei hat eine Voreinstellung Wenn Sie Allgemein Vorgehen Anzeige Farbe Best tigung vorgenommene Anderungen r ckg ngig machen m chten k nnen Sie das Feld ran jederzeit auf diese Voreinstellung e ttri zur cksetzen DAS WECHSELN DER SCHRIFTART KANN DIE GROBE DES FORMS VER NDERN Schriftart Schnftschnitt Schriftgrad e Farbe Sie k nnen die Hintergrundfarbe Ihrer Forms auf der Registerkarte Farben im a Dialogfeld Optionen Extras Optionen __ Aet Stendad auth ndern Wenn Sie die Farben auf die Alle auf Standard zur cksetzen Voreinstellung zur cksetzen m chten klicken Sie auf die Schaltfl che Alle auf Standard zur cksetzen Hinweis Abbrechen Wenn Ihr Administrator eine Farbe f r ein Form festgelegt hat k nnen Sie diese Farbe nicht ndern 3 8 4 Reiter Best tigung der folgenden Best tigungsoptionen einstellen
74. sammengefa t werden welche auch in dieser Zusammensetzung in das Asset Management bernommen werden Dies geschieht in der Form NOE AssetKonfiguration Ein Beispiel f r das Zusammenschlie en von Produkten ist ein Standard PC Auf diesen Standard PC kann dann im Asset Management zugegriffen werden Als zusammenfassende Gr e wird jedem Eintrag in diesem Form eine als Sammelbezeichnung gekennzeichnete Produktbezeichnung der Produktliste zugeordnet Ein Standard PC f r Benutzer umfa t z B e Einen Pentium Rechner e Einen Laser Drucker e Und einen 17 Zoll Farbbildschirm Statt auf alle Produkte einzeln zuzugreifen kann in der Form Asset Konfiguration eine Konfiguration erstellt werden G Hr ei Heer l ssnt ELogbhmrzbn A re re 1 De Bombeien Asch Ee Aktionen Eemter Hie ee elei Jl el Suchergebnis Arsel Rontequretion Gkardsrdit D Chard dP 3 Shanda P C_i l HFP DESET EOC Stardand C 1 Erdbau d EA Don Standen Ilm gF i CH trict E i Tre Ar COL OF Asset Konfiguration Slims tacks are iHaichaare LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 44 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 6 5 1 Buttons Zeige Konfiguration Aktualisiert alle Eintr ge der Konfiguration in der unten angef hrten Tabelle Zeige Produkt ffnet das ge ffnete Produkt im Read Only Mode in der Maske NOE Produktliste Produkt hinzuf gen Offnet die Form NOE Pr
75. schlossen Auf Wiedervorlage 21 08 00 13 55 30 Korreliert Abbildung 4 Statusverlauf LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 27 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 3 9 AR System Alert Notifier Das System kann den Bearbeiter mittels Email oder Notifier ber neue Tickets Zuweisungen usw in Kenntnis setzen Wenn Sie den Notifier verwenden dann sollten Sie die Optionen des Notifiers auf Ihre pers nlichen Bed rfnisse einstellen Wenn Sie das Programm AR System Alert starten dann erhalten Sie wie bei AR System User das Login Fenster Die Vorgangsweise bei Konten und Benutzer entspricht der dem AR System User Nun k nnen Sie die Optionen des Notifiers nach Ihren W nschen einstellen Dazu w hlen Sie im Men den Punkt Extras Optionen aus Ok System Alert OK AR System Alert LAD1 IT Pl letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 28 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Punkte in Optionen Bedeutung Falls das Kontrollk stchen ausgew hlt ist wird AR System Alert beim AR System Alert Starten des Computers gestartet automatisch starten Falls das Kontrollkastchen nicht markiert ist mussen Sie AR System Alert manuell starten Wenn Zum Anmelden auffordern aktiviert ist m ssen Sie bei jedem Start von AR System Alert Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort Zum Anmelden eingeben au
76. softlab DAS SYSTEMHAUS L N x V Benutzer Handbuch AR System Problem Management System amp Asset Management System A 5 C e EN irde ps ege vn aa a rs a F H L p OE E gt Ra stem Act on Request Sy ul The Foundation for Adaptable Enterprise Applications Zopyrighl 19071999 Remecy Corparalign All Rights Reeser ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 2VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Inhaltsverzeichnis 1 EINF HRUNG ec eet see ea en 6 t WA OTAR TEN ee 6 1 2 WOF R WRD AR SYSTEMBENUTZT eebe Ee ebe eege 6 2 INSTALLATION UND LOGIN E 8 2 1 INSTALLATION DES AR GvGTEMLUENTS USER ToO nenne ennne nennen nennen nennen een 8 P E e 8 2 3 FFNEN VON FORMS cccccccccceesssceeeeceessseeececcescueeecececuaeeeceecesaueeesececsnsanececeessateesecersnaaees 10 3 ALLGEMEINE GRUNDKENNENISSE een een 12 31 BEGRIFFSBESTIMMUNGEN essen 12 31 1 As eMag no EE 12 2 Pe 7 E 12 Se Dr FON E 12 1 ee 0 9 8 0 EE 12 Stes MOTERO EE 12 Sets SOMNCUCK EE 13 bL FROM CIQNON EE 13 3 2 DARSTELLUNGSKONVENTIONEN eee eeeee eee eee eeeee eee eeeee eee eseeaeeeeeeeseeaeeeeseeaereeaeeas 13 33 ORUNDREGELN ee ee ee ee Reese 14 3 4 MENU SCHALTEL CHEN srt trs rttr nrr rrer r errr rr rr rrn rr rre rr snene 14 3 5 OUCHEN NACH REQUEST een ee 15 35 1 SUCHE a
77. t Produktnummer und Kategorie falls das Produkt mittels Return ausgew hlt wurde Froduktbezeichnung Produktnummer Urdnungsnummer lnventarnurimert StandardPC_1 Paoscooaooan r4 Status Computername MAC Adresse IP Adresse Best Kategorie Gruppe Element Hardware PC Pentium Asset ist Sle it Ersatzger t Hauptasset Komponente Leihger t Tauschger t Schritt 2 Der Status des Assets ist standardm ig auf Bestellt Wird eine Produkt bestellt muss weiters auch eine Bestellnummer eingetragen werden Dies passiert im Reiter Kaufm LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 45 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Info wo auch der Lieferant Preis und Lieferfrist zu sehen ist Wird kein Bestelldatum angegeben wird das aktuelle Datum eingetragen peesmen ls zs I nu all ls ei forma S ie Schritt 3 Die n chste Angabe betrifft die Dienststelle und Standort f r welche der PC bestellt wird ber die Kennziffer oder die Kurzbeschreibung k nnen Sie eine Dienstelle ausw hlen Hierbei m ssen Sie zumindest den ersten Buchstaben oder Ziffer eingeben und Return dr cken Ebenso muss ein Standort ausgew hlt werden Schritt 4 Wenn Ihnen ein Mitarbeiter bekannt ist dem der PC zugewiesen wird k nnen Sie im Reiter Benutzer einen Mitarbeiter ausw hlen Schritt 5 Abspeichern mit dem Button Save Wurde ein PC angelegt
78. t RW 3 6 Drucken e berblick ber das Drucken Sie k nnen Ergebnislisten einzelne Requests Tabellen und Berichte drucken Beim Drucken von Ergebnislisten wird der Inhalt des Ergebnisbereichs gedruckt Ein einzelner Request wird genau so gedruckt wie er in der Form im Detailbereich dargestellt ist Sie k nnen sich vor dem Drucken eine Seitenansicht einzelner Requests anzeigen lassen Wenn Ihre Form mit Registern versehene Felder Tabellen Journal Felder oder lange Textfelder enth lt wird nur der sichtbare Text gedruckt Die Felder enthalten u U verborgene Daten Diese werden nicht gedruckt Um einen Ausdruck aller in einem Feld vorhandenen Daten zu erhalten m ssen Sie einen Bericht drucken Sie k nnen den Inhalt von Tabellen getrennt drucken e Drucken eines einzelnen Requests Erstellen oder ffnen Sie den Request den Sie drucken m chten Klicken Sie im Detailbereich an eine beliebige Stelle der Form um sicherzustellen da Sie diese und nicht etwa die Ergebnisliste drucken W hlen Sie Datei Drucken Das Dialogfeld Drucken wird angezeigt Bestimmen Sie den Drucker indem Sie einen Drucker aus der Liste ausw hlen Klicken Sie auf OK Der Request wird so gedruckt wie er im Detailbereich angezeigt wird e Drucken einer Ergebnisliste Erzeugen Sie eine Ergebnisliste und klicken an einer beliebigen Stellen darauf Markieren Sie die Requests die Sie drucken m chten W hlen Sie Datei Drucken Das Dialogfeld Drucken wird an
79. t bezogen d h dass diese Benutzereinstellungen an einem anderen Rechner nicht vorhanden sind AR System wird bei falscher Eingabe des Logins oder des Pa worts mit einer entsprechenden Fehlermeldung darauf aufmerksam machen Anmerkung Ihre User ID ist ident mit jener mit der Sie in das Netzwerk einloggen jedoch unabh ngig davon Ebenso wie das Passwort welches in AR System im Gegensatz zum NOVELL Netzwerk nicht abl uft LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 9VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 2 3 ffnen von Forms Nach erfolgreichem Login sehen Sie das Hauptfenster des AR System User Klicken Sie nun auf den Task beginnen Button links oder w hlen Sie im Men Datei ffnen Objektliste Dieser ffnet ein Fenster mit allen f r Sie verf gbaren Forms ffnen H Alle Suchen Pers nliche Auswahl Zuletzt benutzte Eintr ge Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die gew nschte Form und es erscheint ein Popup A HUE Angebot Form wars Ment E NDOE Ansprechpartner Form Siwara E NOE Asset Form Slwars NOE AssetKhontiguration Forni Slwars NDE Dienststelle Form Slwars NOE Einstiegsmake E NOE Geschaeftspartner Form alle affnen E NOE Helpdesk am Neu ffnen E NOE IF_Adressen Form Die E NOE Lizerckau Form Yerknijpfung erstellen EI NOE Loesungen Form Pers nliche Auswa i D NOE Produktist Em
80. t f r eine Zeichenkette von 0 oder mehr Zeichen Zum Beispiel Mei er entspricht Meier Meierh fer Meierberger und Meierhofer _ Unterstrich Steht f r ein beliebiges einzelnes Zeichen Zum Beispiel Ro_ entspricht Rom und Rot Beispiel Wenn Sie alle Problemmeldungen suchen wollen die im Feld Kategorie die Zeichenfolge ware haben dann k nnen Sie ware eingeben und es werden all jene Tickets gefunden in denen die Zeichenfolge ware im Feld Kategorie vorkommt Es wird also auch Hardware oder Software gefunden Selbstverst ndlich k nnen Sie das auch in allen andern Feldern verwenden Al Kategorie SM AIE EA Fehlermeldung Losung e 3 5 11 Verwenden von Wildcard Symbolen in der Leiste fur erweiterte Suche In der Leiste fur erweiterte Suche werden Wildcard Symbole nur als Wildcards interpretiert wenn sie mit dem Operator LIKE verwendet werden Ansonsten werden sie als eigenstandige Zeichen interpretiert Sie m ssen das Symbol verwenden wenn Sie in einer Suche f hrende oder nachgestellte Zeichen verwenden m chten Wenn Sie zum Beispiel nach allen Requests suchen m chten die von Julia Mahlzahn Klaus Mauerhahn und Maximilian Schulze eingegeben wurden geben Sie folgendes auf der Leiste fur erweiterte Suche ein Submitter LIKE Ma n LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 20 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projek
81. tarr Neu Trouble Ticket F2 Neue Suche Fg Suche speichern Detinete Suchyoraange Eigene Suchyorgange Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge Detiniete Suchyorgange anzeigen Eigene Suchyorgenge anzeigen 1 Username Schotola cGruppe NMC T Sortieroptionen 2 lt Keine Suchkriterien gt 3 Typ Meldung Kategorie Dienstleistung Ticket_f r T Gerechtfertig Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge anzeigen N chste Sr Bild ab 5 err d S D Se SE i aS 4 Ticket_fur UT Gerechtfertigte_Meldung ja Vorhenge Stra reid aut Alle andern L schen W hlen Sie Aktionen Zuletzt durchgef hrte Suchvorg nge anzeigen und w hlen Sie aus der Liste einen Suchvorgang aus Der Detailbereich wird wieder in den Modus Suchen geschaltet Die Form enth lt die Kriterien die Sie f r die Suche eingegeben haben Geben Sie neue Suchkriterien ein oder ndern Sie diese entsprechend W hlen Sie Aktionen Suchen Die Suche wird durchgef hrt Wenn Requests mit den Suchkriterien bereinstimmen werden sie in der Ergebnisliste im Ergebnisbereich angezeigt 3 5 8 Speichern eines Suchvorgangs LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 18 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW ffnen Sie im Modus Suchen die Form itm in der nach Requests gesucht werden s i Fenster Hilfe soll Speichen Stra Eingabe Geben Sie in den entsprechenden suchen Strg Eingabe Feldern der Form d
82. tspartner Vertragscode IGITAL EQUIFME E rop 94 Fax verschickt Termin Fas Sg C Ja Nein Estere Bearbeitung ab Reaktionszeit fertig biz o 08 00 08 00 00 71 08 00 1400 00 ei delenn Termin Wiederyorlage Begrundung Wwiedervorlage Mal verschickt Termin Mail ei C Ja Nein E LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 62 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 11 Beispiel 12 Problemmeldung auf Wiedervorlage setzen Ist es dem Bearbeiter nicht m glich ein Ticket sofort zu bearbeiten Testing nicht m glich Servicetechniker nicht verf gbar etc kann ein Ticket auf Wiedervorlage gesetzt werden Tickets im Status Hoch und Dringend k nnen nicht auf Wiedervorlage gesetzt werden Status Lt RE Gelost Abgeschlossen ZUgeEWIESEN Korreliert Nicht realisierbar Auf Wiedervorlage In Arbeit F r den erfolgreichen Statuswechsel sind folgende Felder erforderlich Termin Wiedervorlage und eine Begr ndung fur Wiedervorlage im Reiter Bearbeitung Termin Wwiederrorlage Begrundung Wiedervorlage 7 12 Beispiel 13 Problemmeldung beheben Kann der Bearbeiter das Problem l sen kann er das Ticket in den Status Gel st oder Abgeschlossen setzen Im Status Gel st kann das Ticket drei Tage lang jederzeit wieder neu bearbeitet und Zugewiesen werden sollte die L sung zu dem Problem nicht in Ordnung gewesen sein Kommt es zu keiner w
83. udiodatei abspielen Wenn diese Option aktiviert ist wird die als Warnmeldung definierte wav Datei abgespielt Die von Ihnen festgelegte Programmdatei wird ausgef hrt LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 29 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 4 Form Einstiegsmaske Die Einstiegsmaske dient als zentrale Startmaske fur Problem Management und Asset Management Es werden dem Bearbeiter alle Problemmeldungen die ihn oder seine Gruppen betreffen angezeigt Durch Doppelklicken auf die jeweilige Problemmeldung l sst sich diese im Bearbeitungsmodus ffnen Mittels der Buttons Passwort ndern hat der eingeloggte Benutzer auch die M glichkeit sein Passwort zu ndern Je nachdem welche Rechte Sie besitzen werden die Buttons aus oder eingeblendet Falls Sie zum Beispiel nicht die Rechtegruppe besitzen um Assets zu erstellen ist dieser Button versteckt und nicht sichtbar f r Sie Die Tabellen in dieser Maske werden nur beim Aufruf automatisch aktualisiert Wenn Sie die aktuellsten Daten haben wollen m ssen Sie mittels rechter Maustaste und des Punktes Tabelle aktualisieren die Tabelle selbst aktualisieren 4 1 Layout AR System User Ginatiegemasne Huchen iol Dog Depepeten Aneicht Estgen Akes Fenaier Hide DI alaj eieiei Einstegemazke Suchen igi Einstiegsmen EE Co bins Kuren er SE Piura Hewr des ieh Fanger spe Benutzer
84. v at 2742 9005 Veronika StumvalK noel gwat Dathammer 7 2 4 Reiter Korrelation ber den Button Korrelation definieren l sst sich ein Ticket mit einem anderen Ticket logisch verkn pfen bzw korrelieren Wenn das aktuelle Ticket mit einem anderen Ticket korreliert wurde erscheint im Feld Korreliert mit die Nummer des Mastertickets Falls ein anderes Ticket mit dem aktuellen Ticket korreliert wurde dann werden alle dazu korrelierten Tickets in der Tabelle Korrelierte Probleme angezeigt LAD1 IT Pl letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 52 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 7 2 5 Reiter System Information Die restlichen Ticket Informationen werden in diesem Reiter angezeigt Dazu geh ren Ersteller Erstellungsdatum letzte Anderung durch und das Anderungsdatum LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 53 VON 74 7 3 Buttons Wichtige Hummern Probleme betr User Offene Melderprobleme Mitarbeiter anzeigen Korrelation definieren K orrellierte Probleme lt lt Quick Ticket Hardware Probleme Ahnliche Probleme Suche Losung Erweiterte Suche Undo Losung gt gt LosungsDB Schlusselwort a Selbstzumeisung Information Helpdesk Wortale lt ugewiesener zeige Assets LAD1 IT PI ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW In einem separaten Fenster werden wichtige Telefonnum
85. werden automatisch auch alle seine Komponenten mit der selben Bestellnummer als Assets angelegt Im Reiter Kaufm Info sind in der Tabelle Assets der Bestellung alle Komponenten aufgelistet die mit der selben Bestellnummer geordert wurden Froduktbezeichnung Lieferant Stat lkatsaoie Gruppe 2 ZU Zoll COLOR SL i Bestellt Hardware ee chirr E oll Colour EA Lizenz EM Bestellt i Software Endbenutzer E HF DESKJET 670C STERLING SOFTWA Bestellt Hardware Drucker Laser StandanddPC_1 CIB GES M B H Bestellt Hardware PL Pentium Die Komponenten haben zus tzlich die Nummer des Hauptassets in dem Feld Geh rt En u 635 eingetragen Schritt 6 Wird das georderte Asset geliefert muss der Status auf Geliefert gesetzt werden Hierf r ist eine Eingabe der Lieferscheinnummer des Lieferdatums und der Seriennummer erforderlich LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 46 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW Lieferdatum Lieferscheinnummer D 6 7 Beispiel 3 Hinzuf gen eines Assets zu einem bestehenden Hauptasset Im Fall dass ein Hauptasset eine Komponente zu wenig hat diese aber nicht zur bestehenden Konfiguration hinzugef gt werden soll muss zu einem bestehenden Asset eine weitere Komponente hinzugef gt werden Hierbei ist zu beachten dass sowohl Virenscan WinZip als auch EA Lizenzen Hauptassets sind und nicht zu einem anderen Hauptasset hinzugef gt werden k
86. wie Sie ihn geschlossen haben einschlie lich der Gr e und Anordnung aller ge ffneten Fenster Beim ffnen Im Bereich von Beim Starten k nnen Sie folgende Optionen ausw hlen Leiste f r erweiterte Suche wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist wird die Leiste f r erweiterte Suche beim Offnen eines neuen Fensters stets angezeigt Fenster maximieren wenn dieses Kontrollk stchen aktiviert ist f llt ein ge ffnetes Form das gesamte Fenster von AR System aus Suchpfad Dieser Pfad gibt die Ordner an in denen sich benutzerdefinierte Berichte und Makros befinden Der Pfad ist normalerweise auf den Ordner C Programme Remedy Home Arcmds eingestellt Liste zuletzt verwendeter Eintr ge Die Anzahl zuletzt verwendeter Eintr ge betr gt standardm ig f nf Sie k nnen vier bis neun Eintr ge festlegen Diese Einstellung gilt f r Men listen im AR System User wie z B A LAD1 IT PI letzte Anderung 14 11 2005 SEITE 23 VON 74 ARS Remedy Problem und Assetmanagement Benutzerhandbuch LAD1 IT Projekt RW 3 8 2 Reiter Vorgehen e Einstellen des Feld Verhaltens in den Modi ER Optionen bb bb 33 Neu u nd Suchen Berichte Erweitert Protokollierung Allgemein Vorgehen Anzeige Farbe Best tigung Mit der Option Alle Felder l schen werden beim ffnen des Forms alle Informationen in den Feldern gel scht DIES IST DIE VOREINSTELLUNG F R DEN MODUS SUCHEN Bei neuen Eintr gen Bei Suchyvorgangen l
87. zur Erfassung und Bearbeitung aller Assets Der gesamte Asset Lebenszyklus wird hier dokumentiert Ein Asset ist die konkrete Auspragung eines Produktes Es wird immer einem Standort zugeordnet muss aber keinem Benutzer zugeordnet sein Alle Felder durfen von der Ger teverwaltung berschrieben ver ndert werden Wesentliche nderungen werden im Logbuch automatisch protokolliert Innerhalb des Asset Managements wird zwischen Hauptassets und Komponenten unterschieden Hauptasset ist ein EDV Gut mit eigener Inventarnummer z B PC dem Komponenten zugeordnet werden k nnen und damit eine Verkn pfung bilden nderungen des Hauptassets nderungen des Status Standorts Benutzer Kostenstelle werden auch bei den dazugeh rigen Komponenten nachgezogen Assets k nnen ber den Button Asset zuordnen oder bei einer Komponente ber Return auf das Feld Geh rt zu verkn pft werden Hierbei wird immer nach Assets abgefragt die sich am gleichen Standort befinden Zum Aufl sen einer Verkn pfung wird bei einem Hauptasset der Button Zuordnung aufheben bet tigt bei einem Bestandteil wird die Nummer im Feld Geh rt zu gel scht 6 1 Layout 6 1 1 Reiter Asset Information Der Reiter Asset Information ist der erste Reiter in der Asset Maske Zum Erfassen eines Assets geh ren die Felder auf diesem Reiter ausgef llt Dazu geh ren Produktdaten Kategorisierung Assetart Die Haupt Asset Informationen sind in jedem R

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