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Kapitel 2
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1. Wann besteht Grund f r einen Code 10 Anruf Die Unterschrift des Karteninhabers unterscheidet sich von der auf der Karte Der Name auf der Karte passt nicht zum Karteninhaber Die Karte ist nicht unterschrieben worden uNm Der Unterschriftsstreifen ist besch digt oder die Karte ist anderweitig besch digt worden 5 Sie haben anderen Anlass bez glich der G ltigkeit der Karte der Transaktion oder der die Karte vorlegenden Person misstrauisch zu sein Hinweis Behalten Sie die Karte und geben Sie die Waren oder Dienstleistungen noch nicht frei w hrend Sie das Autorisierungsteam kontaktieren 2 3 Kartenpr fung l i 07 05 VALID FROM EXPIRES END A ANON Einige Daten m ssen jedes Mal berpr ft werden wenn Sie eine Karte f r eine Zahlung annehmen Dies gilt auch dann wenn der Karteninhaber einer Ihrer Stammkunden und Ihnen bekannt ist Anfang des G ltigkeitszeitraums falls vorhanden Pr fen Sie ob das Anfangsdatum auf der Karte nicht in der Zukunft liegt Karten mit Anfangsdaten in der Zukunft d rfen nicht angenommen werden Ablaufdatum Pr fen Sie ob die Karte nicht abgelaufen ist Abgelaufene Karten d rfen nicht angenommen werden Kapitel 2 Autorisierung Name des Karteninhabers Pr fen Sie ob der Name auf der Karte mit der sie vorlegenden Person bereinstimmen kann dass z B eine auf eine Frau ausgestellte Karte nicht durch einen Mann vorgelegt wird Unter
2. tigt die Transaktion aber trotz einer verweigerten Autorisierung durchgef hrt wird Wenn der durch das Vertragsunternehmen abgebuchte Betrag das Kreditlimit des Karteninhabers berschreitet Doppelbuchung wenn eine Transaktion f lschlicherweise zweimal bermittelt wird Abgelaufene Karte wenn das Vertragsunternehmen eine Transaktion mit einer abgelaufenen Karte durchf hrt u Fehlende Zahlungsanweisung wenn die Bank des Karteninhabers eine Kopie der Transaktionsunterlagen anfordert das Vertragsunternehmen aber keine ausreichenden German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 26 0 N a gt Du Kapitel 8 R ckbelastungen Chargebacks unterzeichneten bzw mit Abdruck versehenen Unterlagen vorlegen kann um die Beteiligung des tats chlichen Karteninhabers an der Transaktion zu beweisen Bitte beachten Sie dass Transaktionsbelege vom Vertragsunternehmen 18 Monate lang aufbewahrt werden m ssen Wenn das Vertragsunternehmen nicht innerhalb der durch die internationalen Vereinigungen gesetzten Fristen eine Dokumentation einer Transaktion liefern kann Wenn eine R ckerstattung nicht bearbeitet wird und der Karteninhaber nachweisen kann dass das Vertragsunternehmen der R ckerstattung eines Betrages zugestimmt der Karteninhaber diese aber im vereinbarten Zeitraum noch nicht erhalten hat Wenn das Vertragsunternehmen w hrend der Transaktion keinen Abdruck der Karte genommen hat oder den Transaktionsbeleg nicht du
3. Kontoinformationen sind sofort erh ltlich keine Anrufe mehr bei einzelnen einen Gesamt berblick ber ihre gesamte Gesch ftst tigkeit Berichtigungen lassen sich im Online System einfacher vornehmen Standorten f r die R ckverfolgung von Transaktionsinformationen O 1 German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 28 N f D Kapitel 10 Sonstige n tzliche Informationen Aufbewahrung von Unterlagen Kopien Ihrer Verkaufs und R ckerstattungsbelege und auch zusammenfassende Belege m ssen von Ihnen 18 Monate lang an einem sicheren Ort aufbewahrt werden Sie m ssen verf gbar sein wenn es zu einem Streit ber eine Kreditkartentransaktion kommt Die Bank kann Sie auffordern Unterlagen f r eine bestimmte Kreditkartentransaktion einzureichen Diese m ssen unter normalen Umst nden innerhalb von 14 Werktagen nach der Aufforderung entweder im Original oder als Kopie vorgelegt werden Unter bestimmten Umst nden z B bei Kartenbetrug kann die Bank Sie auffordern die Unterlagen innerhalb von 48 Stunden einzureichen Sie sind dabei zur Einhaltung dieser Fristen verpflichtet Wenn Sie nach 18 Monaten die Unterlagen vernichten sorgen Sie unbedingt daf r dass sie nicht in unbefugte H nde gelangen k nnen Werbung Anzeigen Displays am Point of Sale Wenn Sie in Ihrer Werbung darauf hinweisen dass Sie Karten als Zahlungsmittel akzeptieren gelten folgende Regeln Die Logos der Kartenorganisationen sind als Warenzeich
4. auf Seite 25 dieses Handbuchs folgende Informationen enthalten e einen Kundendienstkontakt einschlie lich Telefonnummer und e H ufigkeit und Dauer zus tzlicher Transaktionen nur im Fall periodischer Internettransaktionen Kapitel 11 Anforderungen der Kreditkartenorganisationen d Weitere Autorisierungsanforderungen Zus tzlich zu der in Abschnitt 6 b Ihres Dienstleistungsvertrags Autorisierung f r Transaktionen geforderten Autorisierung gelten folgende Einschr nkungen F r Waren die im Zusammenhang mit Internettransaktionen versandt werden kann das Vertragsunternehmen eine Autorisierung an einem beliebigen Tag bis zu sieben 7 Kalendertage vor dem Transaktionsdatum einholen Das Transaktionsdatum ist das Datum an dem die Ware versandt wird Diese Autorisierung ist g ltig wenn der Transaktionsbetrag innerhalb von f nfzehn Prozent 15 des Autorisierungsbetrags liegt vorausgesetzt dass der zus tzliche Betrag Versandkosten oder sonstige durch die Regelungen gestattete Kosten darstellt Das Vertragsunternehmen darf w hrend es die Daten des Karteninhabers per Internet empf ngt und diese Daten dann manuell in ein Terminal eingibt keine Transaktion abschlie en Diese Autorisierung ist g ltig wenn der Transaktionsbetrag den Autorisie rungsbetrags nicht um mehr als f nfzehn Prozent 15 bersteigt vorausgesetzt dass der zus tzliche Betrag Versandkosten oder sonstige durch die Regeln gestattete Koste
5. dr cken Sie Geben Sie das G ltigkeitsdatum der Kreditkarte ein und dr cken Sie W hlen Sie eine W hrung 1 f r EUR 3 f r USD 4 f r andere W hrungen Bei der Option 4 werden Sie mit einem einer Mitarbeiter in verbunden Geben Sie den Transaktionsbetrag ein und dr cken Sie Wenn der Betrag korrekt ist dr cken Sie 1 Wenn der Betrag falsch ist dr cken Sie 2 Nach der korrekten Betragseingabe wird Ihnen eine Autorisierungsnummer angesagt 2 f r englisch an Jetzt haben Sie folgende Optionen Dr cken Sie 1 um die Autorisierungsnummer noch einmal zu h ren Dr cken Sie 2 f r einen weiteren Autorisierungsvorgang Wiederholen Sie dann alle Schritte wie beschrieben Dr cken Sie 3 wenn Sie das Telefonat beenden m chten Kapitel 2 Autorisierung Autorisierungscode Wenn Sie den Autorisierungscode erhalten haben tippen Sie ihn in das Terminal ein oder tragen Sie ihn in das entsprechende Feld des Papierbelegs ein Ablehnung der Autorisierungsanfrage Wird die Autorisierung abgelehnt teilen Sie dies dem Karteninhaber mit Er kann dann eine andere Zahlungsart w hlen Wenn Sie Ihr Terminal zu einem R ckruf aufgefordert hat Referral Haben Sie die Option 2 im Grundmen gew hlt wird Ihr Anruf automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet der Sie durch die n chsten Schritte f hren wird Wenn ein Kunde Sie dabei um weitergehende Informationen bittet teilen Sie ihm mit dass er sich daf r
6. einen Magnetstreifen hat und ob das Logo der Kreditkarte Chargebacks abgezogen bzw mit den von Ihnen eingereichten Ums tzen verrechnet auf der Karte zu sehen ist z B MasterCard Visa American Express und ob sich das Hologramm falls vorhanden bewegt ndert 5 Vergewissern Sie sich bei Karten von American Express dass auf der Vorderseite der Karte rechts ber der Kartennummer vier Ziffern gedruckt sind Vergewissern Sie sich dass diese Nummer nicht abgerieben werden kann 6 Unterschriftsfeld Pr fen Sie ob die Karte unterzeichnet ist und ob der Name der Unterschrift mit dem auf der Vorderseite der Karte eingepr gten Namen bereinstimmt Pr fen Sie auch ob die Unterschrift des Kunden auf dem Transaktionsbeleg nicht z gernd oder in Druckschrift geschrieben ist 7 Wenn Sie die Karte in der Hand halten reiben Sie einmal mit Ihrem Daumen ber __ den Unterschriftenstreifen Ist dieser nicht glatt und eben k nnte die Karte O manipuliert worden sein P Sollten Sie trotz allem noch Grund zum Zweifel haben folgen Sie den Hinweisen in Kapitel 5 3 German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 18 Kapitel 5 Verd chtige Transaktionen Chipkarten Annahme einer Chipkarte Das Terminal selbst oder interne Betriebsanweisungen informieren Sie dar ber ob eine Kreditkarte von Ihnen oder vom Kunden in das Terminal Eingabeger t eingef hrt werden soll Daraufhin wird Ihr Kunde gegebenenfalls dazu aufgefordert seine
7. nnen Sie beweisen dass die Karte vorhanden war Lassen Sie sich den Beleg vom Karteninhaber unterschreiben Vergewissern Sie sich dass auf dem Beleg auch eine Beschreibung der Waren der Betrag und das Datum erfasst werden Das tr gt dazu bei das Fehlerrisiko zu reduzieren und damit Ihre Chargebacks R ckbelastungen zu minimieren Kapitel 3 Elektronische Bearbeitung Der Transaktionsbeleg muss zusammen mit der Kopie des Kaufbelegs aufbewahrt werden Haben Sie keine M glichkeit zur Eingabe des PAN Schl ssels nehmen Sie die Zahlung mit einem Papierbeleg vor siehe Kapitel 6 Ersatzverfahren Manuelle Bearbeitung auf Papier 3 2 Absenden von Transaktionen Vertraglich sind Sie verpflichtet die auf Ihrem Terminal erfassten Daten innerhalb von zwei Werktagen Montag Freitag au er Bankfeiertagen abzusenden Alle sp ter abgesendeten Transaktionen werden durch die Kartenorganisationen heruntergestuft und k nnen zu zus tzlichen Geb hrenbelastungen f hren 3 3 Chip und PIN Karten Falsche PIN Gesperrte PIN Wenn der Karteninhaber dreimal eine falsche PIN Nummer eingegeben hat wird die PIN blockiert Raten Sie in diesem Fall dem Karteninhaber sich an den Kartenherausgeber zu wenden Nutzen Sie dann den Weg ber Chip und Unterschrift und fordern Sie auf dem blichen Weg eine Autorisierung an Wenn diese vorliegt f hren Sie die blichen Pr fungen f r eine Unterschriftentransaktion durch Seien Sie besonder
8. oder rechtliche Beschr nkungen falls bekannt das Lieferverfahren die Datenschutz Strategie und das Verfahren des Vertragsunternehmens zur Transaktionssicherheit b Option der Stornierung einer Zahlung Die Website des Vertragsunternehmens muss den Karteninhaber bevor er die Schaltfl che Jetzt zahlen oder eine quivalente Schaltfl che auf dem Bildschirm w hlt deutlich informieren dass sich der Karteninhaber zur Zahlung verpflichtet und ihm eine eindeutige Option bieten an diesem Punkt die Zahlung abzubrechen Elavon kann jede Reklamation eines Karteninhabers ber den Inhalt der Website des Vertragsunternehmens untersuchen und ist berechtigt vom Vertragsunternehmen zu verlangen dass dieses innerhalb eines Zeitraums von drei ig Tagen ab Erhalt einer diesbez glichen Mitteilung die Verkaufsbedingungen ndert und oder klarstellt Wenn das Vertragsunternehmen auf seiner Website Zahlungen f r periodische Transaktionen anbietet muss es dem Karteninhaber eine M glichkeit der Online Stornierung anbieten Das Vertragsunternehmen muss den Karteninhaber zu Beginn informieren dass die folgenden Belastungen von seinem Kartenkonto abgebucht werden c Erforderlicher Transaktionsbeleg Das Vertragsunternehmen ist verpflichtet einen Transaktionsbeleg zu verwenden um jede Internettransaktion zu dokumentieren Transaktionsbelege f r Internettransaktionen m ssen zus tzlich zu den Informationen im Abschnitt Transaktionsbelege
9. vierstellige PIN ber die Tastatur einzugeben Bitte beachten Sie dabei Kein Kunde darf Ihnen gegen ber seine PIN aufdecken W hrend die PIN eingegeben wird sollten Sie immer wegschauen Es gibt verschiedene Konstruktionen von PIN Eingabevorrichtungen unter anderem auch solche mit zus tzlicher Abschirmung Dennoch sollten Sie den Kunden stets auffordern die PIN Eingabevorrichtung mit der Hand abzuschirmen wenn er seine PIN eingibt Andere anwesende Kunden sollten Sie darauf hinweisen ebenfalls Diskretion und Abstand zu wahren Wenn Ihnen eine Chipkarte zur Zahlung vorgelegt wird folgen Sie den Anweisungen des Terminals und verwenden Sie wenn Sie dazu vom Terminal aufgefordert werden die PIN berpr fung statt nur der Unterschrift Achtung Wenn Sie trotz der Aufforderung durch das Terminal die PIN bei der Zahlung bergehen kann die Haftung bei Ihnen liegen Wenn ein Kunde darum bittet die PIN zu bergehen befolgen Sie zu Ihrer eigenen Sicherheit sorgf ltig die vom Terminal gegebenen Anweisungen Allgemeiner Leitfaden zur Kartenannahme Erstellen Sie Gutschriften oder R ckerstattungen nur zu Gunsten der Karte die bei der urspr nglichen Transaktion vorgelegen hat Erstellen Sie KEINE Gutschrift oder R ckerstattung zu Gunsten einer Karte wenn die urspr ngliche Zahlung durch andere Mittel erfolgt ist z B Bargeld oder Scheck Teilen Sie einen Verkauf NICHT in kleinere Betr ge auf Pr fen Sie ob das Ablaufdatum g lti
10. 5 2 Betrug bei Transaktionen ohne vorgelegte Karte Post Telefon Internet H ndler 5 3 Betrug Code 10 54 Einbehalten der Karte 5 5 Achten Sie auf Ihr Personal 5 6 Technik Ersatzverfahren Manuelle Bearbeitung auf Papier 6 1 Ersatzverfahren Chip und PIN 71 Chip und PIN kbelastungen Chargebacks R ungen Chargebacks zu einer R ckbelastung f hren k nnen VO NNOO VrRrLRNDMN 11 N German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 6 Kapitel 1 Einf hrung Herzlich willkommen Wir freuen uns dass Sie Elavon f r die Abwicklung von Kreditkartenzahlungen gew hlt haben Unsere Dienste stehen Ihnen ab sofort jederzeit effizient und professionell zur Verf gung Mit diesem Kundenhandbuch wollen wir Sie mit der Abwicklung von Kreditkartenzahlungen so vertraut machen dass Sie den gr tm glichen Nutzen f r Ihr Gesch ft daraus ziehen k nnen Das Handbuch ist wie die Allgemeinen Gesch ftsbedingungen ein Teil Ihrer vertraglichen Vereinbarung mit Elavon Es erkl rt vor allem die Abl ufe am Point of Sale dort also wo die Kreditkarten entgegengenommen werden Es ist wichtig dass alle Mitarbeiter die Kartenzahlungen entgegennehmen mit diesen Abl ufen vertraut sind Dieser Leitfaden ist einfach und klar strukturiert und soll die h ufigsten alle f r die Akzeptanz von Kreditkarten relevanten Fragen beantworten Wenn Sie auch unser elektronisches Terminal nutzen erhalten Sie dazu ein ge
11. German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 2 F KUNDENHANDBUCH KREDITKARTENSERVICE Elavon Merchant Services Postfach 710 247 60492 Frankfurt Deutschland Telefon Kundenservice 069 2603 520 Deutschland 03 420 808 133 Luxemburg O 810 232 306 sterreich 044 800 9457 Schweiz Telefon Autorisierungsdienst 069 2603 550 Deutschland 03 420 808 132 Luxemburg O 810 232 306 sterreich 044 800 9456 Schweiz Deutsche Niederlassung der Elavon Financial Services Limited Sitz der Gesellschaft Loughlinstown Co Dublin Ireland Registriert in Irland unter der Nummer 418442 Gesch ftsf hrer Robert Abele John Collins Terrance Dolan Pamela Joseph Declan Lynch John McNally Malcolm Towlson Postanschrift Elavon Merchant Services Postfach 710 247 60492 Frankfurt Q fe 8 J 6 z a N Q Elav 5 Elavon 1 1 oO p 1 Q Merchant 5ervlerg Merchant Servberg German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 4 Einf hrung Herzlich willkommen Autorisierung 2 1 Automatisierter Autorisierungsdienst 2 2 Was ist Code 10 und wann wird er verwendet 2 3 Kartenpr fung 24 Kartenannahme Elektronische Bearbeitung 3 1 Eingabe des PAN Schl ssels 3 2 Absenden von Transaktionen 3 3 Chip und PIN Karten Abrechnungen 4 1 Lesen Ihrer Abrechnung 4 2 So funktionieren Kartenzahlungen Verd chtige Transaktionen 5 1 Betrug bei Transaktionen mit vorgelegter Karte Card Present
12. Kapitel 11 Anforderungen der Kreditkartenorganisationen Ung ltige Transaktionsbelege Ein Transaktionsbeleg ist ung ltig wenn er nicht in Einklang mit den Gesetzen und Regelungen erstellt ist insbesondere wenn e die Unterschrift auf dem Transaktionsbeleg falls laut Regelungen erforderlich nicht mit der Unterschrift auf der Karte bereinstimmt e die Elavon eingereichte Kopie des Transaktionsbelegs nicht mit der dem Karteninhaber bergebenen Kopie des Transaktionsbelegs bereinstimmt e die Karte zum Zeitpunkt der Transaktion abgelaufen oder noch nicht g ltig geworden ist Periodische Transaktionen Recurring transactions Das Vertragsunternehmen muss einen schriftlichen Auftrag des Karteninhabers erhalten damit dessen Karte mit einer periodischen Transaktion belastet werden kann Dieser Auftrag muss die H ufigkeit der Belastung monatlich j hrlich usw und die Zeitdauer w hrend der diese Belastungen vorgenommen werden enthalten Das Vertragsunternehmen hat den Karteninhaber von allen nderungen bei den periodischen Transaktionen mindestens 14 Tage vor der ersten derart ge nderten Transaktion in Kenntnis zu setzen Das Recht zum regelm igen Einzug erlischt wenn das Vertragsunternehmen eine Stornierungsmitteilung des Karteninhabers eine Mitteilung von Elavon dass die Erlaubnis zu periodische Transaktionen widerrufen wurde oder eine Antwort von Elavon oder dem Mitglied dass die Karte nicht akzeptiert wer
13. LEN BEHANDELN SIE DIES ALS EINE TRANSAKTION MIT VORGELEGTER KARTE IM GEGENSATZ ZU EINER MIT NICHT VORGELEGTER KARTE Wenn Ihnen eine Transaktion verd chtig vorkommt ungeachtet dessen ob die Karte vorliegt oder nicht sollten Sie beim Autorisierungsservice einen Code 10 Anruf t tigen 5 3 Betrug Code 10 Eine Autorisierung garantiert noch keine Zahlung Das Risiko liegt immer noch beim Vertragsunternehmen Code 10 Anrufe dienen dazu die Gefahr durch betr gerische Transaktionen zu reduzieren Betrugsgr nde um misstrauisch zu sein Ein Kunde z gert bei der Unterzeichnung des Transaktionsbelegs Ein Kunde legt Ihnen eine zweite Karte auf einen anderen Namen vor Ein Kunde gibt mehr als eine Kartennummer an um eine Bestellung oder eine Gruppe von Bestellungen abzudecken Ein Kunde scheint am Preis oder an der genauen Beschreibung der Waren desinteressiert Ein Kunde erscheint nerv s und in Eile Ein Karteninhaber schl gt vor einen Verkauf in zwei oder mehrere getrennte Verk ufe aufzuteilen Ein Kunde scheint die Kartendaten einer anderen Person anzugeben z B ein Mann der die Kartendaten einer Frau angibt Ein Kunde versucht Sie bei der Zahlung abzulenken Haben Sie weitere Fragen Wenden Sie sich f r weitere Informationen zu einem der obigen Themen bitte an unsere Serviceabteilung Die Kontaktdaten finden Sie auf der hinteren Umschlagseite Kapitel 5 Verd chtige Transaktionen 5 4 Ei
14. Personen voll haftbar Wenn das Vertragsunternehmen an einem Programm mit einer anderen Kartenorganisation oder einem Kartenherausgeber teilnimmt oder eine Karte einer anderen Kartenorganisation akzeptiert die ein Sicherheitsprogramm eingerichtet hat muss das Vertragsunternehmen dieses ebenfalls befolgen und sicherstellen dass die oben aufgef hrten Personen die Programmanforderungen dieser Kartenorganisation erf llen Marken der Kartenorganisationen Das Vertragsunternehmen hat die jeweils aktuelle Version der Namen Symbole und oder Dienstleistungsmarken der Kartenorganisationen deutlich sichtbar anzuzeigen Es kann diese Marken auf allen Werbematerialien in Einklang mit den Anforderungen des Eigent mers jeder Marke verwenden wenn es allein zur F rderung der Akzeptanz der Karten dient B romaterial und Werbematerialien Bei der Bearbeitung von Transaktionen verwendet das Vertragsunternehmen nur B ro und Werbematerialien die durch Elavon geliefert worden sind oder f r die das Vertragsunternehmen die vorherige schriftliche Genehmigung von Elavon erhalten hat Das Vertragsunternehmen hat in jeder seiner R umlichkeiten wo Transaktionen stattfinden k nnen die Werbematerialien die durch Elavon geliefert wurden oder anderweitig schriftlich genehmigt worden sind deutlich sichtbar auszulegen Das Recht des Vertragsunternehmens alle diese Marken zu verwenden erlischt bei der Beendigung des Vertrags Die Verwendung von Werbematerialie
15. den darf erhalten hat Alle Transaktionsbelege die eine periodische Transaktion dokumentieren sind deutlich mit den W rtern Periodische Transaktion zu kennzeichnen Kapitel 11 Anforderungen der Kreditkartenorganisationen Mehrere Transaktionsbelege Alle Waren und Dienstleistungen die in einem einzigen Kauf durch einen Karteninhaber erworben werden sind auf einem einzigen Transaktionsbeleg zu dokumentieren Davon ist nur abzuweichen wenn e der Karteninhaber gleichzeitig Teile des Transaktionsbetrags in bar oder auf andere Art bezahlt oder e die Transaktion in Einklang mit dem Vertrag und den Regelungen eine Vorauszahlung ist Anzahlung Teilzahlung Wenn das Vertragsunternehmen Elavon eine dieser Verkaufsmethoden zuvor schriftlich mitgeteilt hat kann es diese in Einklang mit dem Vertrag geltendem Recht und den Regelungen ausf hren Das Vertragsunternehmen muss einen Transaktionsbeleg erstellen wenn es die Anzahlungstransaktion bearbeitet und einen zweiten Iransaktionsbeleg wenn es den Saldo der Transaktion bearbeitet Das Vertragsunternehmen notiert auf dem jeweils g ltigen Transaktionsbeleg die W rter Anzahlung oder Saldo Das Vertragsunternehmen legt die mit Saldo bezeichneten oder anderweitig zuzuordnenden Transaktionen erst dann vor wenn die Waren an den Karteninhaber geliefert worden sind oder das Vertragsunternehmen die Dienstleistungen vollst ndig erbracht hat Einhaltung des Sicherhei
16. die 51 Betrug bei Transaktionen mit vorgelegter Karte Kartenannahme zugelassen Hier wird ein Abrechnungskonto f r die Bearbeitung der Kartentransaktionen eingerichtet Card Present Wenn Sie als Gesch ft oder Betrieb eine Kreditkarte als Zahlungsmittel akzeptieren Wenn Ihr Unternehmen f r die Annahme von Kartentransaktionen zugelassen worden wird der Kaufpreis der Transaktionswert abz glich der Geb hren Ihrem Bankkonto ist bei denen die Karte zum Zeitpunkt der Transaktion an der Kasse vorgelegt wird Card gutgeschrieben Die Daten der Transaktion werden dann zur Bank des Present erhalten Sie hier einige Tipps zum Schutz vor betr gerischen Transaktionen Karteninhabers gesandt wo dessen Konto belastet wird Sollten Sie ber ein elektronisches Terminal verf gen und eine Karte vorgelegt Dieser Geldtransfer erfolgt dann innerhalb einer vereinbarten Frist und wird auf der bekommen die nicht gelesen werden kann sollten Sie einen manuellen Abdruck monatlichen Abrechnung beider Parteien aufgef hrt Auf Ihrer Abrechnung wird ein der Kreditkarte machen Der Kunde muss den Beleg mit dem Abdruck Guthaben angezeigt und eine entsprechende Belastung auf dem Kontoauszug des unterzeichnen und Sie m ssen eine telefonische Autorisierung einholen Bitte Karteninhabers weisen Sie Ihr gesamtes Personal an in jedem Fall so zu verfahren Sollten Sie daf r einen Kreditkartenbelegdrucker Imprinter kaufen m ssen Transaktionsablauf wenden Sie s
17. direkt an den Kartenherausgeber wenden muss Eine autorisierte Anfrage stellt sicher dass die Karte zum Zeitpunkt der Transaktion nicht als verloren oder gestohlen gemeldet ist und dass die Kreditlinie eingehalten wird Einen Abdruck der Karte machen Manchmal wird das Terminal Sie auffordern einen Abdruck der Karte zu machen Das ist meist der Fall wenn die Karte zwar vorliegt die Kartennummer aber eingetippt anstatt magnetisch eingelesen wurde Das kann vorkommen wenn der Magnetstreifen nicht gelesen werden kann weil er stark verkratzt oder anderweitig besch digt ist Bitte gehen Sie dann wie folgt vor e Machen Sie einen Abdruck von der Karte um zu beweisen dass sie zum Zeitpunkt der Transaktion vorlag e Tragen Sie alle Transaktionsdaten ein e Lassen Sie sich die Unterschrift des Karteninhabers auf dem gedruckten Transaktionsbeleg geben e Bewahren Sie den Transaktionsbeleg bei Ihren Belegen auf Sollten Sie einen Kreditkartenbelegdrucker ben tigen wenden Sie sich an unseren Kundenservice Vorautorisierung Eine Vorautorisierung dient der zus tzlichen Sicherheit Alle Informationen dazu finden Sie im Terminal Benutzerhandbuch German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 10 Kapitel 2 Autorisierung 2 2 Was ist Code 10 und wann wird er verwendet Wenn Unklarheiten beim Einsatz einer Karte bestehen nutzen Sie die Anrufoption Code 10 Das Autorisierungscenter wird die Kartendaten dann besonders berpr fen
18. e Transaktion erhalten konnten 15 German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 22 Kapitel 5 Verd chtige Transaktionen 5 5 Achten Sie auf Ihr Personal e Lassen Sie sich vom gesamten Personal Referenzen geben und berpr fen Sie diese Dies gilt auch f r vor bergehende und kurzfristige Anstellungen Sorgen Sie daf r dass exakte Daten ber Ihre Angestellten zur Verf gung stehen und dass individuelle Mitarbeiter IDs an jeden vergeben werden der Kartenzahlungen entgegennimmt Sorgen Sie daf r dass das gesamte Personal in der Annahme von Kartenzahlungen geschult wird F hren Sie Stichproben durch So stellen Sie sicher dass die festgelegten Verfahren eingehalten werden und vor allem dass die Mitarbeiter ihre pers nlichen IDs verwenden 5 6 Technik e Vergewissern Sie sich dass die gesamte Verkabelung des Terminals Ger ts sicher und nicht f r die ffentlichkeit oder unautorisierte Mitarbeiter zug nglich ist Sorgen Sie daf r dass regelm ige berpr fungen durchgef hrt werden So k nnen Sie sicherstellen dass keine zus tzlichen Aufzeichnungs oder Codeerfassungsger te z B in Deckenpaneelen installiert wurden Achten Sie auch auf Spendendosen usw Sorgen Sie daf r dass die Fl che der Ladentheke um die Kasse herum frei ist So k nnen Sie nicht autorisierte Zusatzger te Aufzeichnungsger te einschlie lich Mobiltelefone leicht entdecken Nehmen Sie f r alle Ger te vollst ndige regelm ige b
19. e sich dass die auf der Vorderseite der Karte eingepr gte Nummer mit der auf dem Beleg gedruckten Nummer bereinstimmt Ziehen Sie die Karte durch oder f hren Sie sie ein Fordern Sie die Autorisierung an siehe Kapitel 2 dieses Handbuchs Wenn der Kunde den Beleg unterzeichnet hat vergewissern Sie sich dass die Unterschrift auf dem Beleg der auf der R ckseite der Karte entspricht und dass alle schriftlichen Daten auf den Durchschlag des Transaktionsbelegs kopiert worden sind Wemn Ihrer Meinung nach alles in Ordnung ist geben Sie dem Kunden die Kundenkopie des Belegs die Karte und die Waren e Bewahren Sie die erste Kopie des Transaktionsbelegs auf Die Transaktion ist nun abgeschlossen 3 1 Eingabe des PAN Schl ssels Wenn eine Karte nicht eingelesen werden kann weil etwa das Durchziehen der Karte erfolglos bleibt der Chip nicht gelesen werden kann oder wenn ein Terminal Kartenleseger t nicht funktioniert zeigt das Terminal dies als Fehlermeldung an Wenn Sie die M glichkeit vereinbart haben die Kartendaten PAN Schl ssel per Hand einzugeben gehen Sie bitte wie folgt vor Das Terminal fragt die Kartendaten ab e Geben Sie zun chst die Kartennummer PAN ein Diese ist auf der Vorderseite der Karte eingepr gt und besteht aus 13 bis 19 Ziffern e Tippen Sie dann das Ablaufdatum ein e Best tigen Sie die Transaktion mit Enter Machen Sie einen Abdruck der Karte auf einem Papierbeleg Nur so k
20. en einer bestimmten Bank angegeben werden das hei t mehrere Transaktionen bei denen alle Kartennummern mit denselben sechs Ziffern beginnen Bei Karten von American Express sind es dieselben vier Ziffern Dieselben Kartennummern werden in einem kurzen Zeitraum mehrfach verwendet Mehrere Transaktionen erfolgen von derselben Adresse oder demselben Gebiet aus Sie verzeichnen einen deutlichen Anstieg des Umsatzes der Kaufanfragen Sie registrieren ein hohes Umsatzvolumen von Waren die leicht wiederverkauft werden k nnen etwa Fernseher DVD Spieler Hi Fi Ger te Computer Mobilfunkger te usw e Transaktionen Bestellungen aus anderen L ndern die ungew hnlich erscheinen Tipps zur Vermeidung betr gerischer Transaktionen e berpr fen Sie die Bestell und Lieferadresse f r Bestellungen von hohem Wert leiten Sie Waren nur an die Rechnungsadresse weiter Lassen Sie sich Telefonnummer und Adresse geben und vergleichen Sie die Daten mit Eintr gen in elektronischen Registern oder dem Telefonbuch e Waren sollten nie auf Bitten der Karteninhaber an Taxifahrer Kuriere oder Fahrer bergeben werden Waren sind an die Adresse des Karteninhabers zu liefern Seien Sie E Ww German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 20 14 Kapitel 5 Verd chtige Transaktionen wachsam wenn an eine andere Anschrift als an die Rechnungsadresse des Karteninhabers geliefert werden soll WENN EIN KARTENINHABER BEANTRAGT DIE WAREN ABZUHO
21. en registriert und d rfen nur im Rahmen der Benutzungsbedingungen verwendet werden die bei den Kartenorganisationen erh ltlich sind Wenn Sie Details dazu w nschen wenden Sie sich an unser Serviceteam das Ihnen gerne die erforderlichen Unterlagen zusendet Die Logos der Kartenorganisationen d rfen in der Werbung nicht auf eine Art verwendet werden durch die eine Verbindung zu den angebotenen Waren oder Dienstleistungen hergestellt oder impliziert wird Aufkleber mit Kartenlogos werden allen Vertragsunternehmen zur Verf gung gestellt Sie m ssen in Ihrem Gesch ft deutlich zu sehen sein Sobald sie angebracht sind d rfen Sie die Annahme von Kartentransaktionen nicht ablehnen nderung von Kontodaten Wenn Sie Ihr in den Allgemeinen Gesch ftsbedingungen angegebenes Bankkonto ndern m ssen Sie ein neues Einzugserm chtigungsformular ausf llen und an uns senden nderung von Besitzverh ltnissen Status Name Anschrift F r den Fall dass sich die Besitzverh ltnisse oder die Rechtsform Ihres Unternehmens die angebotenen Dienstleistungen oder Waren der Name und oder die Adresse ndern informieren Sie bitte unverz glich unser Serviceteam Gleiches gilt f r Niederlassungen Filialen oder andere Au enstellen Ihres Unternehmens zu Zu Kapitel 10 Sonstige n tzliche Informationen Defekte oder fehlerhafte Kreditkartenbelegdrucker Wenn Sie Probleme mit defekten oder fehlerhaften Kreditkartenbelegdruckern haben wende
22. erpr fungen vor So stellen Sie sicher dass kein unbefugter Eingriff vorgenommen wurde 6 1 Ersatzverfahren Wenn Ihr Terminal nicht verf gbar ist k nnen Sie die Zahlungen auch mit einem Papier Transaktionsbeleg abwickeln Transaktionen auf Papier sollten aber nur als Notl sung bei Ausfall Ihres elektronischen Systems dienen Kapitel 6 Ersatzverfahren Manuelle Bearbeitung auf Papier wm 2 nn mn m nre L gi Elavan SEITTEITN Manueller Verkauf Da bei manuellen Zahlungen kein Limit zur Verf gung steht m ssen Sie in jedem Fall das Autorisierungsteam kontaktieren und sich einen Autorisierungscode geben lassen bevor Sie die Transaktion abschlie en Befolgen Sie dazu die Anleitung zur Autorisierung in Kapitel 2 Sollten Sie einen Kreditkartenbelegdrucker Imprinter kaufen m ssen wenden Sie sich an unser Serviceteam Die Kontaktdaten finden Sie auf der hinteren Umschlagseite dieses Handbuchs Transaktionsbeleg Eine Gutschrift kann auf die gleiche Art ausgef llt werden wie ein Belastungsbeleg Unterschrift des Karteninhabers Ausf llen wenn Sie die Autorisierung erhalten haben Gesamtwert der Kartentransaktion Transaktionsdatum Manuelles Verkaufsverfahren bei vorgelegter Karte Nehmen Sie die Karte an sich Lassen Sie sich vom Autorisierungsteam eine Genehmigung den Autorisierungscode geben Schieben Sie die Karte mit der Vorderseite nach oben in den Belegdrucker ein und legen Sie de
23. g Ihrer Kontoverbindung gutgeschrieben So lesen Sie die Abrechnung Referenznummer Im Fall einer R ckfrage bez glich einer Abrechnung nennen Sie bitte stets sowohl Ihre Referenznummer als auch Ihre VU Nummer wichtige Angaben Hier finden Sie Ihre VU Nummer und die Kontaktdaten des Kundenservices Mitteilung Hier finden Sie in unregelm igen Abst nden wichtige Informationen von Elavon Zusammenfassung der Auszahlung Informationen ber den Gesamtbetrag der auf Ihr Konto berwiesen wurde Der Gesamtbetrag ist ggf weiter unten nach Zahlungsdaten aufgeschl sselt Jede Zahlung erh lt eine eigene Referenznummer amp Auszahlungsbetrag Informationen ber die Kassenschnitte die Teil einer Zahlung sind SOC Informationen SOC ist die Abk rzung f r Summary of Charges und steht f r Kassenschnitt Jeder SOC hat seine Referenznummer und ist mit dem Datum der Einreichung versehen 4 2 So funktionieren Kartenzahlungen Die Abwicklung von Kartenzahlungen erfolgt in mehreren Schritten e Dem Karteninhaber wird durch die kartenausgebende Bank eine Kreditlinie gew hrt Damit kann der Karteninhaber jeden Monat ber Betr ge bis zur Obergrenze der Kreditlinie verf gen Kreditkarten von American Express haben in der Regel kein Limit German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 16 p Kapitel 4 Abrechnungen Kapitel 5 Verd chtige Transaktionen e Auf der anderen Seite wird ein Gesch ft oder ein Betrieb f r
24. g ist Die Karte darf nicht angenommen werden wenn dieses Datum berschritten ist Bearbeiten Sie KEINE Transaktionen f r ein anderes Unternehmen als Ihres Bearbeiten Sie KEINE Transaktionen f r eine Karte die auf Ihren Namen oder den Namen eines Gesch ftsf hrers oder Partners Ihres Unternehmens ausgestellt ist es Kapitel 5 Verd chtige Transaktionen 5 2 Betrug bei Transaktionen ohne vorgelegte Karte Post Telefon Internet H ndler Bevor Sie Transaktionen akzeptieren bei denen Ihnen die Karte nicht vorgelegt wird also etwa ber Post Telefon oder Internet pr fen Sie Ihren Vertrag Nur wenn dies hierin ausdr cklich festgelegt ist d rfen Sie Karten auch dann als Zahlungsmittel akzeptieren wenn die Karte nicht vorgelegt wird Sie m ssen dann die notwendigen Vorkehrungen treffen um die Transaktionen abzusichern und das Risiko einer R ckbelastung zu reduzieren Die meisten Schwierigkeiten gehen auf Transaktionen ohne vorgelegte Karte zur ck Bei Bestellungen per Post Telefon und Internet ist das Vertragsunternehmen zu 100 Prozent haftbar wenn sich eine Transaktion als betr gerisch oder nicht durch den Karteninhaber autorisiert herausstellt Helfen Sie mit das Risiko zu minimieren achten Sie auf verd chtige Umst nde e Sie erhalten mehrere Bestellungen bei denen zum Ausgleich der Rechnung dieselbe Kartennummer angegeben wird Sie erhalten mehrere Bestellungen bei denen zum Ausgleich der Rechnung Kart
25. ich bitte an unseren Kundenservice Die Transaktion und die entsprechende Wert bertragung verlaufen vom Terminal eines Vertragsunternehmens zu Elavon von dort zur Bank des Karteninhabers und schlie lich zum Konto des Karteninhabers Elavon erh lt die Zahlung in e Pr fen Sie die Daten auf der Karte siehe auch Kapitel 2 3 entgegengesetzter Richtung und leitet den Betrag an das Bankkonto des Vertragsunternehmens weiter e Bearbeiten Sie keine Transaktionen ohne vorgelegte Karte 1 Anfang des G ltigkeitszeitraums falls vorhanden Pr fen Sie ob das Anfangsdatum auf der Karte nicht in der Zukunft liegt Karten mit W hrend dieses Prozesses sind die Daten der Transaktion durch die Anfangsdaten in der Zukunft d rfen nicht angenommen werden Bearbeitungsnetze von Kreditkartenorganisationen wie MasterCard Visa oder 2 Ablaufdatum Pr fen Sie ob die Karte nicht abgelaufen ist Abgelaufene Karten American Express gereist die den ganzen Globus umspannen d rfen nicht angenommen werden 3 Name des Karteninhabers Pr fen Sie ob der Name auf der Karte mit der sie Dieses gesamte Verfahren wird Abwicklung genannt und von Elavon f r Sie vorlegenden Person bereinstimmen kann dass z B eine auf eine Frau ausgestellte vorgenommen Die Servicegeb hren daf r werden jeden Monat von Ihrem Karte nicht durch einen Mann vorgelegt wird Bankkonto zusammen mit sonstigen Anpassungen wie Korrekturen der Belege oder 4 Pr fen Sie ob die Karte
26. n die durch oder im Namen von Visa MasterCard und oder weiteren Kartenorgani sationen zur Verf gung gestellt werden durch das Vertragsunternehmen l sst weder direkt noch indirekt darauf schlie en dass Visa MasterCard oder die weiteren Kartenorganisationen andere Waren oder Dienstleistungen au er ihren eigenen bewerben Bei Erkl rungen zur Eignung seiner Produkte oder Dienstleistungen darf das Vertragsunternehmen nicht auf Visa MasterCard oder eine sonstige Kartenorganisation verweisen Kapitel 11 Anforderungen der Kreditkartenorganisationen Postalische und telefonische Bestelltransaktionen Zus tzliche Anforderungen Mail Order Telephone Order MO TO Transaktionsbelege e F r jede postalische telefonische Bestelltransaktion MO TO Transaktion hat das Vertragsunternehmen einen Transaktionsbeleg zu erstellen der Namen Anschrift und Kartennummer des Karteninhabers enth lt Das Vertragsunternehmen muss das Ablaufdatum der Karte f r eine postalische telefonische Verkaufstransaktion abfragen und beim Autorisierungsantrag angeben F r jede postalische telefonische Bestelltransaktion muss das Vertragsunternehmen leserlich auf die Unterschriftszeile des Transaktionsbelegs je nach Fall folgende W rter oder Buchstaben schreiben oder drucken Telefonische Bestellung oder TO f r Telephone Order bzw Postversandbestellung oder MO f r Mail Order Das Vertragsunternehmen muss f r postalische telefonische Bestelltra
27. n Sie sich an unseren Kundendienst Was tun wenn eine Karte bei Ihnen zur ckgelassen wird In einem solchen Fall wenden Sie sich bitte sofort an den Kartenherausgeber f r weitere Informationen Die Telefonnummer finden Sie jeweils auf der R ckseite der Karte 88 German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 30 Kapitel 11 Anforderungen der Kreditkartenorganisationen Transaktionen Ein Autorisierungscode kann nicht garantieren dass das Vertragsunternehmen eine endg ltige Zahlung f r eine Verkaufstransaktion erh lt nicht garantieren dass die Verkaufstransaktion nicht sp ter durch den Karteninhaber oder den Kartenherausgeber angefochten wird das Vertragsunternehmen nicht sch tzen bei einer R ckbelastung f r unautorisierte Verkaufstransaktionen oder Streitf lle ber die Qualit t von Waren oder Dienstleistungen Das Vertragsunternehmen muss einen Autorisierungscode einholen bevor es eine Verkaufstransaktion abschlie t Durch einen Autorisierungscode wird im Allgemeinen berpr ft ob die Kartennummer g ltig ist und die Karte zum Zeitpunkt der Verkaufstransaktion nicht als verloren oder gestohlen gemeldet worden ist Zudem best tigt er dass der f r die Verkaufstransaktion erforderliche Kredit oder Geldbetrag verf gbar ist Das Vertragsunternehmen muss alle Anweisungen befolgen die es w hrend der Autorisierung erhalten hat Bei Erhalt eines Autorisierungscodes darf das Vertragsunternehmen nur die autorisierten Ve
28. n Sie weitere Fragen haben wenden Sie sich bitte an unser Serviceteam Sie k nnen auch Papierbelege direkt einreichen Bitte beachten Sie dass diese dann innerhalb von drei Tagen nach dem Zahlungsvorgang zur Bearbeitung vorgelegt werden m ssen 71 Chip und PIN Kredit Kunden und Debitkarten mit Magnetstreifen bei denen die Zahlung durch eine Unterschrift best tigt wird werden zunehmend durch Chipkarten mit PIN Eingabe ersetzt Dies ist eine Reaktion auf die starke Zunahme des Kreditkartenbetrugs insbesondere der F lschung von Karten und der Benutzung verlorener oder gestohlener Karten 07 03 07 05 VALID FROM EXPIRES END MS A ANON In die Chipkarten sind Mikrochips integriert die u erst sicher Daten speichern und verarbeiten k nnen Die darauf enthaltenen Informationen helfen bei der Echtheitspr fung der Karte und machen F lschungen f r einen Betr ger schwierig und teuer Eine PIN Pers nliche Identifikationsnummer ist eine vierstellige Zahl die durch den Karteninhaber eingegeben wird Damit weist er nach dass er der wirkliche Besitzer dieser Karte ist Durch die Eingabe der PIN ist es nicht mehr notwendig einen Papierbeleg zu unterzeichnen Kapitel 8 R ckbelastungen Chargebacks 81 R ckbelastungen Chargebacks Zu einer R ckbelastung bei der Ihrem Konto bereits gutgeschriebene Betr ge wieder zur ckgebucht werden kann es kommen wenn Ihr Servicevertrag oder die Allgemeinen Gesch ftsbedingu
29. n Transaktionsbeleg ber der Karte ein Bet tigen Sie den Belegdrucker indem Sie ihn fest von links nach rechts und dann wieder zur ck in die Ausgangsposition schieben Entnehmen Sie den Transaktionsbeleg und pr fen Sie ob alle Kopien deutlich mit den vollst ndigen Kartendaten und Informationen des Vertragsunternehmens bedruckt worden sind Nehmen Sie die Karte aus dem Belegdrucker F llen Sie den Transaktionsbeleg mit Kugelschreiber vollst ndig aus Achten Sie darauf dass Sie den Autorisierungscode eintragen den Sie vom Autorisierungsteam bekommen haben Behalten Sie die Karte und beobachten Sie wie der Karteninhaber den PN Transaktionsbeleg unterzeichnet Pr fen Sie ob die Unterschrift mit der K Unterschrift auf der R ckseite der Karte bereinstimmt German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 24 N u Kapitel 7 Chip und PIN Pr fen Sie erneut ob die Daten korrekt eingegeben sind und auf allen Kopien des Transaktionsbelegs zu sehen sind Wenn nicht vernichten Sie den Transaktionsbeleg und beginnen noch einmal von vorne Wenn alles in Ordnung ist geben Sie dem Kunden die oberste Kopie des Belegs und die Karte Bewahren Sie die Bearbeitungskopien und die Kopien f r das Vertragsunternehmen an einem sicheren Ort auf bis Sie sie elektronisch ber Ihr Terminal eingeben k nnen Sobald das Terminal wieder verf gbar ist geben Sie die Transaktion erneut unter Verwendung des Force oder Offline Verfahrens ein Wen
30. n darstellt DCC Transaktionen W hrungen Die aktuellen DCC W hrungen sind EUR Euro STG Britisches Pfund Sterling NOK Norwegische Krone DKK D nische Krone SEK Schwedische Krone CHF Schweizer Franken JPY Japanischer Yen USD US Dollar CAD Kanadischer Dollar HKD Hongkong Dollar AUD Australischer Dollar NZD Neuseel ndischer Dollar DCC Transaktionen Zus tzliche Anforderungen Bei jeder DCC Transaktion bei der das Vertragsunternehmen ein Terminal benutzt muss es sicherstellen dass dieses Terminal ein Dokument erstellt das den Karteninhaber ber die Wahl der Zahlungsw hrung informiert Das Vertragsunternehmen muss die Unterschrift des Karteninhabers auf diesem Dokument anfordern und erhalten sofern diese Transaktion keine CNP Transaktion CNP Card not present z B bei einer telefonischen Bestellung ist Das Vertragsunternehmen muss die Zustimmung des Karteninhabers vor DCC Transaktionen einholen die nicht durch ein Terminal oder ein anderes Ger t am German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 40 Kapitel 11 Anforderungen der Kreditkartenorganisationen Standort des Vertragsunternehmens erfolgen das den technischen Anforderungen von Elavon und der Kartenorganisationen entspricht Diese Zustimmung muss in einer Form erfolgen die deutlich belegt dass die ausdr ckliche und endg ltige Zustimmung des Karteninhabers in Bezug auf seine Wahl der Zahlungsw hrung erteilt worden ist F r In
31. nbehalten der Karte e Unter bestimmten Umst nden k nnen Kartenherausgeber die R ckgabe der Karten fordern Sollte solch ein Fall vorliegen zeigt das Terminal die Meldung Karte einbehalten an Ebenso kann es vorkommen dass das Terminal ein Vertragsunternehmen dazu auffordert den Autorisierungsservice anzurufen Der dortige Mitarbeiter kann dann mitteilen dass die Karte einbehalten und an den Kartenherausgeber zur ckgesandt werden muss Der Autorisierungsservice wird Ihnen dazu eine Referenznummer mitteilen Wie gehen Sie jetzt weiter vor 1 Teilen Sie dem Kunden mit dass seine Bank die R ckgabe der Karte fordert Wenn der Karteninhaber Fragen hat muss er sich direkt mit seiner Bank in Verbindung setzen 2 Ihnen wird durch den Autorisierungsbeauftragten eine Referenznummer f r das Einbehalten der Karte mitgeteilt Geben Sie beide Teile der Karte zusammen mit einer Notiz zur ck auf der die erhaltene Referenznummer Ihre VU Nummer und auch Name und Telefonnummer der Person steht die f r die Wiederfreigabe der Karte zust ndig ist Senden Sie einbehaltene Karten bitte an Elavon Merchant Services Postfach 710 247 60492 Frankfurt Deutschland Bitte beachten Sie dass Sie niemals Ihre eigene Sicherheit oder die Ihres Personals gef hrden sollen wenn Sie eine Karte einbehalten Wenn der Karteninhaber nicht anwesend ist teilen Sie ihm mit dass er seine Bank kontaktieren soll da Sie keine Autorisierung f r di
32. ngen verletzt wurden Eine R ckbelastung kann auch dann anfallen wenn eine kartenausgebende Bank glaubt dass die Transaktion ung ltig oder durch den tats chlichen Karteninhaber nicht autorisiert ist Eine R ckbelastung wird von der Karten herausgebenden Bank gegen ein Vertragsunternehmen geltend gemacht sobald die Bank ein Problem mit einer Transaktion erkennt Die Frist binnen der eine R ckbelastung geltend gemacht werden kann kann jedoch bis zu 180 Tage ab Transaktionsdatum betragen Wichtig Das Vertragsunternehmen ist f r eine R ckbelastung haftbar wenn der Transaktionsbeleg keinen Autorisierungscode tr gt und oder wenn die H he der Zahlung das Limit berschreitet Limits werden durch die internationalen Kartenvereinigungen vorgegeben Wenn der Service von Ihnen eine R ckbelastung verlangt wird die Chargeback Abteilung Sie bei allen Ihren Fragen unterst tzen Die Telefonnummer finden Sie auf der R ckseite dieser Brosch re 8 2 Umst nde die zu einer R ckbelastung f hren k nnen Aufgeteilter Kauf wenn ein Vertragsunternehmen eine hohe Kaufsumme in zwei oder mehrere Betr ge aufteilt die unter dem Limit liegen um so die Transaktion zu erzwingen und dabei keine Autorisierung f r den h heren Transaktionsbetrag einholt Wenn das Vertragsunternehmen eine Autorisierungsforderung des Terminals ignoriert und die Transaktion ohne Anruf beim Autorisierungsteam durchf hrt Alternativ gilt das wenn der Anruf zwar get
33. nsaktionen vom Karteninhaber einen unterzeichneten Transaktionsbeleg oder einen sonstigen Lieferbeleg erhalten Das Vertragsunternehmen muss dem Karteninhaber eine Quittung f r den Verkauf von Waren und oder die Erbringung von Dienstleistungen innerhalb von sieben Tagen nach der betreffenden Transaktion zusenden Falls eine Transaktion als postalische telefonische Bestelltransaktion begonnen wird dann aber eine Transaktion mit vorgelegter Karte m glich wird hat das Vertragsunternehmen sie im Einklang mit den allgemeinen Bestimmungen als Transaktion mit vorgelegter Karte abzuschlie en Internet Transaktionen a Website des Vertragsunternehmens Die Website des Vertragsunternehmens muss alle folgenden Informationen enthalten und volle Konformit t mit dem geltenden Recht sicherstellen e eine vollst ndige Beschreibung der angebotenen Waren oder Dienstleistungen e die Vorgehensweise bei R cksendung von Waren und bei R ckerstattungen e die Kundendienstkontakte e die vollst ndige Anschrift des dauerhaften Gesch ftsstandorts 8o German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 37 3 e 8o Kapitel 11 Anforderungen der Kreditkartenorganisationen die vollst ndige Anschrift der Niederlassung des Unternehmens entweder auf dem Checkout Bildschirm der den gesamten Kaufbetrag anzeigt oder innerhalb der Abfolge von Webseiten die dem Karteninhaber w hrend des Checkout Prozesses gezeigt wird die Transaktionsw hrung Export
34. nsbeleg vornimmt PAN Schl ssel Eingabe Dienst der am Terminal eines Vertragsunternehmens angeboten werden kann um die Kartendaten manuell in das Terminal einzugeben statt den Magnetstreifen einzulesen PIN Auf dem Chip vorhandene pers nliche Identifikationsnummer Diese vierstellige Zahl wird anstelle einer Unterschrift verwendet um die Identit t des Karteninhabers zu berpr fen R ckerstattung Prozess durch den nach der R ckgabe von Waren das Geld auf das Konto eines Karteninhabers zur ckgezahlt wird Terminal Elektronisches Ger t durch das Transaktionen am Verkaufspunkt durchgef hrt werden Weiterleitung Routine Sicherheitspr fung einer Karte Die Antwort kommt vom Kartenheraus geber In diesem Fall m ssen Sie das Autorisierungsteam kontaktieren um eine Genehmigung zu erhalten
35. ommen werden Autorisierung Genehmigung Wenn eine Transaktion genehmigt autorisiert wird ist das Konto des Karteninhabers gedeckt und die Karte ist zum Zeitpunkt der Transaktion nicht als verloren gestohlen gemeldet Unternehmen Sie immer zus tzliche Schritte um sicherzustellen dass die Transaktion echt ist Beachten Sie dass ein Genehmigungscode KEINE Zahlung garantiert Zu weiteren Einzelheiten siehe Kapitel 5 Autorisierungsanfrage Prozess bei dem ein Vertragsunternehmen um die Genehmigung einer Transaktion durch einen Kartenherausgeber ersucht Eine Autorisierungsanfrage wird an den Kartenherausgeber geleitet der mit genehmigt abgelehnt oder weitergeleitet antworten kann Chargeback R ckbelastung Verfahren bei dem eine strittige Kartentransaktion durch den Kartenherausgeber zur L sung an den Acquirer zur ckgeleitet wird Chip Mikrochip der in eine Karte integriert ist und Daten des Karteninhabers in verschl sselter Form enth lt Code 10 Ein anerkannter Code zur Warnung der Autorisierungszentren bei verd chtigen Transaktionen Befolgen Sie f r einen Code 10 Anruf die Anweisungen des Autorisierungsleitfadens Kartenherausgeber gt Ein Finanzinstitut das Karten herausgibt und Konten f r Karteninhaber f hrt m Bank German MOG final05 24 08 2007 09 18 Pag 2 Kapitel 12 Glossar Kreditkartenbelegdrucker Imprinter Maschine die einen Abdruck der Karte auf einem Transaktio
36. rch den Karteninhaber hat unterzeichnen lassen Sp te Vorlage wenn eine Transaktion erst nach Ablauf der 3 Tage Frist durch das Vertragsunternehmen bearbeitet wird Wenn eine falsche Kontonummer von Hand ber das Terminal eingegeben oder von Hand auf einen Transaktionsbeleg geschrieben wurde und dadurch die Transaktion f r ein ung ltiges falsches Konto vorgenommen wurde Stornierter Dauerauftrag wenn ein Karteninhaber nachweisen kann dass er einen Dauerauftrag ein Abonnement oder hnliches beim Vertragsunternehmen storniert hat sein Konto aber immer noch mit den periodischen Zahlungen belastet wird Abbuchung als Kauf verbucht wenn das Vertragsunternehmen eine R ckerstattung weiterleitet diese aber als Verkauf bearbeitet wird und daher den Karteninhaber erneut belastet Die R ckbelastung betr gt dann das Doppelte des Transaktionsbetrags Falsche Artikel wenn der Karteninhaber zum Beispiel anhand eines Bildes oder einer schriftlichen Beschreibung eines per Post oder Telefon bestellten Artikels nachweisen kann dass das Vertragsunternehmen einen Artikel gesandt hat dessen Farbe Gr e Qualit t usw von der urspr nglichen Beschreibung abweicht Nichterhalt der Ware wenn ein Karteninhaber Waren per Post Telefon bestellt den Artikel jedoch nicht innerhalb von 30 Tagen nach dem vereinbarten Zeitrahmen erh lt Dienstleistungen nicht erbracht wenn der Karteninhaber f r eine Dienstleistung bezahlt hat und das Ver
37. rkaufstransaktionen abschlie en und muss sicherstellen dass der Autorisierungscode auf dem Transaktionsbeleg vermerkt ist F r alle Transaktionen ohne vorgelegte Karte Card not present muss das Vertragsunternehmen je nach Anwendbarkeit das Ablaufdatum der Karte die Anschrift und Telefonnummer des Karteninhabers und die CVV2 CVC2 Nummer einholen und sie als Teil der Autorisierung weiterleiten Wenn das Terminal im Fall von Transaktionen mit vorhandener Karte den Magnetstreifen auf der Karte nicht lesen kann muss das Vertragsunternehmen die manuellen Bearbeitungsverfahren in Abschnitt 5 1 dieses Kundenhandbuchs befolgen In jedem Fall ist ein Autorisierungscode f r jede Verkaufstransaktion erforderlich Dabei ist es gleichg ltig ob er elektronisch durch die Verwendung eines Terminals oder m ndlich per Telefon angefordert wird Identifizierung des Karteninhabers e Der Karteninhaber unterzeichnet den durch das Terminal erzeugten Transaktionsbeleg oder e Bei PIN Transaktionen gibt der Karteninhaber die PIN korrekt in das Terminal ein woraufhin sie durch das Terminal berpr ft wird Kapitel 11 Anforderungen der Kreditkartenorganisationen Einzug von Karten Das Vertragsunternehmen hat eine Karte mit vertretbaren friedlichen Mitteln in seinen Besitz zu bringen wenn es von Elavon dem Mitglied dem Kartenherausgeber oder dem telefonischen Autorisierungsteam angewiesen wird sie einzuziehen der H ndler berechtigte Gr nde z
38. s wachsam wenn eine blockierte Karte vorgelegt wird Wenn eine PIN korrekt eingegeben wird Ihnen der Karteninhaber aber weiterhin verd chtig ist t tigen Sie einen Code 10 Anruf beim Autorisierungsteam Fehlerhafte Chipkarten Wenn das Kartenleseger t die Daten auf der Karte nicht lesen kann fordert das Terminal gew hnlich dreimal zur Verwendung des Chipleseger ts auf Wenn diese drei Versuche erfolglos bleiben geht das Terminal standardm ig zu einer Transaktion per Magnetstreifen ber F hren Sie in diesem Fall die blichen Pr fungen f r eine Unterschriftentransaktion durch German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 14 Kapitel 4 Abrechnungen agm er rn Fir kindern Fig mienil MPE 17 hai Jr Tem Birem ala ragen bo nu Pme Ta H7 dhr heun Dehi zn Zu Kapitel 4 Abrechnungen 4 1 Lesen Ihrer Abrechnung Je nach Ihrer Vereinbarung mit Elavon erhalten Sie t glich w chentlich oder monatlich eine Abrechnung Diese zeigt s mtliche Kassenschnitte Summary of Charges SOC an die wir in Ihrem Namen im Abrechnungszeitraum f r Transaktionen mit Kredit Kunden und Debitkarten durchgef hrt haben den Ihrem Bankkonto gutgeschriebenen Betrag und die f r Zahlungen f llige Servicegeb hr Jeder Kassenschnitt der inkorrekt oder ung ltig bei uns eingeht wird Ihnen getrennt mitgeteilt Der auf der Abrechnung genannte Auszahlungsbetrag wird im Regelfall kurz nach Erhalt Ihrer Abrechnun
39. schriftsfeld Pr fen Sie ob die Karte unterzeichnet ist und ob der Name der Unterschrift mit dem auf der Vorderseite der Karte eingepr gten Namen bereinstimmt Pr fen Sie auch ob die Unterschrift des Kunden auf dem Transaktionsbeleg nicht z gernd oder in Druckschrift geschrieben ist Wenn Sie die Karte in der Hand halten reiben Sie einmal mit Ihrem Daumen ber den Unterschriftenstreifen Ist dieser nicht glatt und eben k nnte die Karte manipuliert worden sein 2 4 Kartenannahme Dieses Kundenhandbuch ist Teil Ihres Vertrages mit Elavon Darin sind auch die Kreditkartenorganisationen festgelegt deren Karten angenommen werden d rfen Sollten Sie eine Transaktion mit einer Karte t tigen die von einer anderen Kartenorganisation ausgegeben wurde wird die Transaktion abgelehnt und an Sie zur ckgegeben Ebenfalls d rfen Sie Transaktionen mit nicht vorliegenden Karten wie etwa beim E Commerce bei Mailorders oder telefonischen Bestellungen nicht annehmen sofern Sie nicht eine entsprechende vertragliche Vereinbarung mit Elavon haben German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 12 o Kapitel 3 Elektronische Bearbeitung Grundlegende Hinweise Vergewissern Sie sich dass Datum und Uhrzeit im Terminal richtig eingestellt sind Befolgen Sie die Richtlinien in Kapitel 2 3 Kartenpr fung dieses Kundenbuchs Vergewissern Sie sich dass das Terminal den Transaktionstyp richtig erkannt hat Vergewissern Si
40. sondertes Benutzerhandbuch Sollten Sie Fragen haben die in diesem Handbuch nicht beantwortet werden z gern Sie nicht uns zu kontaktieren alle Kontaktdaten finden Sie auf der R ckseite dieses Handbuchs Br 8 German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 8 88 Kapitel 2 Autorisierung 2 1 Automatisierter Autorisierungsdienst Alle Kreditkartenzahlungen m ssen autorisiert also von der Kreditkarten ausgebenden Bank genehmigt werden Das geschieht bei der Akzeptanz durch ein Terminal in der Regel automatisch es sei denn das Terminal fordert Sie dazu auf eine Autorisierung einzuholen Referral siehe folgende Seite Auch wenn Sie eine Transaktion manuell vornehmen ist es erforderlich dass Sie telefonisch eine Autorisierung einholen siehe Kapitel 6 Diese Autorisierung kann telefonisch bei unserem Autorisierungsservice vorgenommen werden W hlen Sie dazu die Nummer auf der R ckseite dieser Brosch re Sobald Sie verbunden sind h ren Sie folgende Optionen W hlen Sie 1 f r deutsch W hlen Sie 1 f r die Autorisierung 2 wenn Ihr Terminal Sie zu einem R ckruf aufgefordert hat Referral Sie werden mit einem einer Mitarbeiter in verbunden 3 wenn Sie eine Genehmigung stornieren m chten Sie werden mit einem einer Mitarbeiter in verbunden Autorisierung Nach dem Dr cken der Ziffer 1 gehen Sie wie folgt vor Geben Sie Ihre VU Nummer ein und dr cken Sie Geben Sie die Kreditkartennummer ein und
41. ternettransaktionen kann dies in Form einer E Mail des Karteninhabers oder einer Option Ich stimme zu auf der Website des Vertragsunternehmens erfolgen die gespeichert und bei einem Streitfall oder einer R ckbelastung vorgelegt werden kann e Das Vertragsunternehmen darf kein Kundendienstverfahren und keine Vertragssprache verwenden wodurch es eine DCC Transaktion ohne die ausdr ckliche vorherige Zustimmung des Karteninhabers durchf hren kann Au erdem darf das Vertragsunternehmen die W hrung einer durch den Karteninhaber gew hlten DCC Transaktion in keine andere W hrung konvertieren nachdem die Transaktion durch den Karteninhaber abgeschlossen aber noch nicht durch das Vertragsunternehmen in Interchange eingegeben worden ist Eine Nichtbeachtung einer Bedingung der Bestimmungen jedes Unterabsatzes dieses Teils wird als erheblicher Vertragsbruch betrachtet und kann im alleinigen Ermessen von Elavon zur K ndigung des Vertrags aus wichtigem Grund f hren Kapitel 12 Glossar Ablehnung Wenn Sie vom Autorisierungsteam oder elektronisch durch das Terminal eine ablehnende Antwort erhalten kann die Bank diese Transaktion nicht autorisieren F r n here Informationen muss der Karteninhaber seine Bank sein Finanzinstitut kontaktieren und eine alternative Zahlungsmethode verwenden Acquirer Finanzdienstleiter der Kartentransaktionen verarbeitet und abrechnet welche an der Akzeptanzstelle z B eines Vertragsunternehmens angen
42. tragsunternehmen nicht gewillt nicht in der Lage ist diese Dienstleistung zu erbringen Falsche W hrung wenn der Karteninhaber eine Zahlungsanweisung in einer W hrung unterzeichnet hat aber die Transaktion in einer anderen W hrung auf seinem Konto vorgenommen wird Annahme einer Karte mit einem besch digten oder manipulierten Unterschriftsstreifen Jede Transaktion bei der der Karteninhaber nicht anwesend ist Card not present CNP Kapitel 9 MerchantConnect 9 1 MerchantConnect www merchantConnect com MerchantConnect ist ein innovativer Online Dienst mit dem Sie berall und zu jedem Zeitpunkt online Ihre Konten einsehen k nnen 9 2 Was leistet MerchantConnect Abrechnungsinformationen Anzeige von berweisungsbetr gen nach Datum Anzeige von Anfragen und Chargebacks Details Ihres Vertragsprofils einsehen Information und Hilfestellung bei Problemen Einrichtung von Benutzergruppen z B nach bestimmten Vertragsunternehmensnummern Anzeige der Servicegeb hr f r die Abrechnung des vergangenen Monats berpr fung der Verkaufstransaktionen Ihren Verkaufsumsatz pro Kartentyp f r den laufenden Monat anzeigen Abbuchungen best tigen Batches Kassenschnitte und Transaktionen anzeigen Monatliche Abrechnungen f r die letzten 12 Monate anzeigen Ihren Umsatz f r die letzten 12 Monate analysieren Neue Funktionen e Vertragsunternehmen mit mehreren Filialen erhalten mit der Rollup Funktion
43. tsprogramms Das Vertragsunternehmen muss die jeweils anzuwendenden Anforderungen des Kontoinformations Sicherheitsprogramms von Visa Account Information Security AIS und des Standort Datenschutzprogramms von MasterCard Site Data Protection SDP zusammen als Datensicherheitsstandards der Zahlungskartenbranche Payment Card Industry Data Security Standards PCI DSS bekannt und alle nderungen oder Erg nzungen dieser Programme die von Zeit zu Zeit auftreten k nnen befolgen Das Vertragsunternehmen muss auch daf r sorgen dass alle Dritten von denen das Vertragsunternehmen Mehrwertdienste erwirbt die Anforderungen dieser Programme befolgen Auf Antrag liefert Elavon dem Vertragsunternehmen Kopien einer Zusammenfassung der aktuellen Anforderungen der Programme Visa und MasterCard Das Vertragsunternehmen ist f r seine eigenen Handlungen Vers umnisse oder Unterlassungen und die seiner Tochtergesellschaften F hrungskr fte Direktoren German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 34 Kapitel 11 Anforderungen der Kreditkartenorganisationen Aktion re Mitarbeiter und Vertreter verantwortlich einschlie lich Dritter von denen das Vertragsunternehmen Mehrwertdienste erwirbt Mit Ausnahme der F lle in denen Elavon gem Ziffer 15 der Allgemeinen Gesch ftsbedingungen zu Ihrem Dienstleistungsvertrag Haftung haftet ist das Vertragsunternehmen f r die Verletzung von Programmanforderungen durch eine der oben aufgef hrten
44. u der Annehme hat dass die Karte verloren gestohlen gef lscht betr gerisch oder anderweitig ung ltig ist oder ihre Verwendung durch den Karteninhaber nicht autorisiert ist bei Visa Cards die vier unter der eingepr gten Kontonummer gedruckten Ziffern nicht mit den ersten vier Ziffern der eingepr gten Kontonummer bereinstimmen oder bei MasterCard Karten sich in der rechten unteren Ecke der Vorderseite der Karte nicht das Doppelglobus Hologramm befindet Transaktionsbelege Jede Transaktion wird durch ein Dokument den Transaktionsbeleg beurkundet das folgende Informationen enth lt die Kontonummer der Karte in dem Ma e gek rzt wie durch den Vertrag oder die Regelungen erforderlich den Namen und Standort des Vertragsunternehmens den Transaktionsbetrag einschlie lich geltender Steuern das Transaktionsdatum den Autorisierungscode Platz f r die Unterschrift des Karteninhabers f r Transaktionen mit vorhandener Karte die keine PIN Transaktionen sind Angabe wer welche Kopie des Transaktionsbelegs erhalten soll z B Kopie f r das Vertragsunternehmen Kopie f r das Mitglied Kopie f r den Karteninhaber die Allgemeinen Gesch ftsbedingungen des Verkaufs ob Garantierechte im Vergleich zu den normalen Gesch ftsbedingungen des Vertragsunternehmens eingeschr nkt sind die W hrung in welcher der Transaktionsbetrag ausgedr ckt wird 88 German MOG final05 24 08 2007 09 18 Page 32 N f a i
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