Home

Studie Bedienungs- und Gebrauchsanleitungen

1. 115 XIV Abbildungsverzeichnis 115 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen 3 Zusammenfassung Zusammenfassung Technische Konsumgiter vor allem im Bereich der Unterhaltungselektronik bieten zunehmend mehr und komplexere Funktionen Verbraucher m ssen daher in die Lage versetzt werden mit dem Produkt ad quat umgehen zu k nnen Vorrangig werden dem Verbrau cher Informationen ber die Bedienung des Produktes durch Bedienungsanleitungen vermittelt Doch diese sind nicht immer unproblematisch f r die Verbraucher Die Studie wurde erstellt um Empfehlungen f r die DIN EN 62079 2001 Erstellen von Anleitungen Gliede rung Inhalt und Darstellung DIN EN 62079 zu erarbeiten welche Aspekte eine internationale Norm zur Erstellung von technischen Anleitungen ber cksich tigen sollte um den Bed rfnissen von Verbrauchern und ihren Anforderungen an Bedienungsanleitungen gerecht zu werden Sie befasst sich mit der Frage welche Probleme Verbraucher mit Bedienungsanleitun gen haben Aus den Ergebnissen konnten Aspekte und Kriterien f r gute und verbraucherfreundliche Bedie nungsanleitungen abgeleitet werden Sicherlich sind die Ergebnisse auch f r Technische Redakteure Verantwortliche von Abteilungen Techni scher Dokumentation und f r Autoren von technischen Anleitungen von gro em Nutzen
2. tekom tekom for excellent instructions were included in the analysis of problems with technical instructions Furthermore to gain recommendations for the revision of the DIN EN 62079 several experts of technical documentation were interviewed First of all the results refute the common belief that instruction manuals are not read by users Quite the opposite the analyses show without doubt the impor tance of instruction manuals for consumers Amongst 6 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen others they prove that for the vast majority of consum ers instruction manuals are the first source of information for example when dealing with problems while using a product The aggregation of the different research results leads to a comprehensive list of consumer problems Through it criteria for good technical instructions from a con sumer s point of view were deducted The criteria refer to the following aspects e Target group of the instruction manual e Availability of the instruction manual e Print or electronic e Storage of the instruction manual e Format cover and manufacture e Language and language version e Quality of translation e Legibility e Punctuation e Allocation to products e Structure of content of the instruction manual e Classification of content and the allocation of content to the chapters e Look and layout e Arrangement of contents of the instruction manual e Search of content
3. Bilder sagen mehr als 1000 Worte hei t es und in Anleitungen ist man bestrebt diesem Grundsatz gerecht zu werden 12 1 Verst ndlichkeit und Lesbarkeit von Bildern Bilder werden von Verbrauchern gesch tzt Aus der Optik Befragung geht hervor dass 94 der Ansicht waren Abbildungen helfen Inhalte zu verstehen Dabei sollte ein ausgewogenes Text Bild Verh ltnis eingehal ten werden und 84 waren der Meinung dass dem so ist In dem zweiten Usability Test zu einem Bordbuch Werden Bilder als hilfreiche Erg nzung zum Text gesehen Aussagen zu Verbraucherproblemen Doch wie bei Texten auch berichten Verbraucher von Schwierigkeiten wenn es darum geht Bilder zu erken nen und Bilder zu verstehen Die Teilnehmer der Elektroartikel Befragung kritisierten e Die grafischen Darstellungen sollten detailgenauer beschrieben werden e Grafik ist mitunter schwer lesbar Bei der Jalousie war der Schalter nicht zu erkennen e Zum Teil ist die Darstellung missverst ndlich wie in Fig 2 Abbildung 2 die kann verwirren e Die Anschlusszeichnungen sind un bersichtlich man muss genau schauen wo was ist Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Bei der Anleitung ist nicht klar was die Grafiken bedeuten e Anschaulichere und realistischere Grafiken e Art der Bilder ist konkreter besser verst ndlich e mehr Grafiken In de
4. e Hinsichtlich Sprachen Verweis auf DIN EN 15038 e Hinsichtlich Umwelt Verweis auf ElektroG WEEE 4 2 Inhaltliche Verbesserung der DIN EN 62079 Eine weitere Interviewfrage adressierte wie die Norm DIN EN 62079 inhaltlich verbessert werden kann Nach Ansicht der Experten sollte die DIN EN 62079 in folgenden Punkten ge ndert werden e Die Norm sollte selbst den ergonomischen An spruch erf llen den sie fordert e Die Norm deutlich entschlackt und gek rzt werden Besser 20 Seiten die umgesetzt werden und mit einem umfangreichen und offiziellen Leitfaden kor respondieren als ca 60 Seiten die teilweise konfus auf manche Zielgruppe wirken e Sie sollte leicht abpr fbare Checkliste enthalten e Doppelt benannte Kriterien sind zu vermeiden Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 105 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Die Norm sollte sich nicht nur an Fachleute f r Technische Dokumentation richten Das Auslegungsspektrum der Norm m sste redu ziert werden Die Norm sollte vereinheitlicht werden Die Norm sollte pr zisere Formulierungen verwen den Weitschweifigkeiten vermeiden Konkretisierungen Sind Anleitungen lang und komplex sollte ein Stichwortverzeichnis Index in alphabetischer Reihenfolge enthalten sein auf das im Inhaltsverzeichnis verwiesen wird Diese Vor gaben sind nicht zi
5. e Satz und Layout sind h ufig nicht benutzerfreund lich Aus Kostengr nden werden zu kleine Schriften und berf llte Seiten gedruckt e Zu kleine Schrift macht es dem Benutzer unm glich den Text ohne Hilfsmittel zu lesen auch an ltere Benutzer denken e Sicherheitshinweise sind falsch gesetzt falsch beschrieben oder aber es wird vor Gefahren ge warnt die keine sind z B Achtung Bestimmungsgem e Verwendung e Vielfach ist die Sprache sehr h lzern Beschrei bungen sind sehr umst ndlich e Mangelnde Verst ndlichkeit der Texte e Bedienelemente sind oft nicht eindeutig benannt e Keine eindeutige Ansprache wo welches Kabel hingeh rt e Vermeintliche Selbstverst ndlichkeiten werden vorausgesetzt e Informationsspr nge e Unvollst ndige Beschreibungen fehlende oder unvollst ndige Handlungsanleitungen e Fehlende Angaben e Falsche Angaben beispielsweise weil Autoren der Anleitung nur das Vorserienprodukt kannten e Teilweise fehlerhafte Beschreibungen e Vielfach resultieren fehlerhafte oder ungl ckliche Beschreibungen aus bersetzungsfehlern e Textliche M ngel die bersetzer kennen h ufig nicht das Produkt oder verstehen offenbar seine Funktion nicht e Diskrepanzen zwischen Beschreibung Abbildung und Ger t e Schlechter Aufbau der Anleitungen e Der Erfolg von Bediensequenzen ist nicht eindeutig beschrieben die Anwender k nnen nicht beurtei len ob sie erfolgreich waren e
6. Tab 38 Bildbezug und Bildabfolge keiten folgen Falls eine Reihenfolge von Tatigkeiten beschrieben wird m ssen Text und Abbildungen in derselben Reihenfolge sein Abbildungen m ssen so nah wie m glich an dem Text platziert sein Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 R umlich nahe Text neben Abbildung 4 7 3 3 Formulierung der Norm Darstellung von Texte und Abbildungen die berpr fen und ggf revidie Abbildungen und zusammen gelesen und ren erl uterndem Text gesehen werden m ssen sollten nebeneinander stehen Gleiche Informati Entsprechenden Hinweis in on in Bild und Text die Norm aufnehmen Verst ndlichkeit Abbildungen die den Text 6 3 2 Formulierung der Norm des inhaltlichen unterst tzen Wann immer berpr fen und ggf revidie Text Bild Bezuges es angebracht ist m ssen ren Text und Abbildungen so zusammen angewendet werden dass eines das andere unterst tzt Zum Beispiel sollten Abbildungen durch schriftliche Details erg nzt werden die eine Lokalisierung und Identifizie rung der Stellteile erm glichen Logik von Bildrei Wenn f r einen sicheren und 6 1 2 Formulierung der Norm henfolgen korrekten Gebrauch des berpr fen und ggf revidie Produktes sequentiellen ren Kein Hinweis auf Logik Ablaufen gefolgt werden bzw Verstandlichkeit der muss m ssen die An
7. e Der Schriftgrad des Sicherheitshinweises ist nicht ausreichend gro gew hlt e Sicherheitshinweis ist v llig unzureichend im Text versteckt e Die speziellen Sicherheitshinweise heben sich nur durch das farbige Warndreieck vom Flie text ab e Die Sicherheitshinweise sind formal sehr einfach und nicht einheitlich gestaltet Wichtige Sicherheitsinformation Verletzungs gefahr durch Glasbruch und austretendes Fl ssigkristall geht im Flie text Transportie ren unter Sicherheitskapitel k nnte bersichtlicher gegliedert und knapper formu liert werden Die Gestaltung der Sicherheitshinweise ist nicht einheitlich da das Piktogramm au er in den speziellen Sicherheitshinweisen auch f r infor mative Texte verwendet wird Die Gestaltung der Sicherheitshinweise ist nicht erl utert Sicherheitshinweise werden nicht genannt oder sind im Flie text versteckt z B Batterien ein setzen bei der Fernbedienung Achten Sie auf die richtige Lage von und Die Warnhinweise sind NICHT auff lliger als umgebender Text und grenzen sich nur durch ein kleines Piktogramm ab Die Sicherheitsinformation befindet sich teilwei se vor der eigentlichen Handlungsanleitung und ist deshalb in manchen F llen zu weit vom ge f hrlichen Handlungsschritt entfernt Die Sicherheitsinformationen unterscheiden sich NICHT von nicht sicherheitsrelevanten Informa tionen wie z B Hinweisen zu Aufbewahrung oder Pflege Das Kapitel Si
8. rungsbehebung 60 und zur Inbetriebnahme 53 Mehr als ein Drittel 38 schl gt in der Anleitung Informationen nach oder nutzt diese zur Information ber Funktionen 34 Immerhin noch 28 informie ren sich ber Warn und Sicherheitshinweise Nur rund ein Viertel der Befragten nutzt diese Informationsquelle zur Bedienung des Ger tes Als Gr nde daf r die Anleitung nicht zu nutzen wurde darauf verwiesen dass eine pers nliche Einweisung erfolgt war 67 und als weiterer wichtiger Grund wurde angef hrt dass das Ger t ohne Anleitung genutzt werden kann 64 Gr nde die ihre Ursache in der Anleitung haben wie etwa schwere Verst nd lichkeit oder weitere Informationsquellen wie der Telefonsupport spielen keine Rolle daf r die Anleitung nicht zu Rate zu ziehen 4 Fazit Bedeutung und Nut zung von Anleitungen Die vorliegenden Studien best tigen allesamt die hohe Bedeutung von Anleitungen Deren Wichtigkeit wird jeweils von 70 80 der Befragten best tigt Von strategischer Bedeutung sind zudem die Aussagen von Verbrauchern dass eine gute Anleitung eine positive Auswirkung auf die Beurteilung des gesamten Produktes hat Damit wird gezeigt dass die Anleitung einen Teil des gesamten Produktimages ausmacht Weiterhin gibt in allen genannten Studien die Mehrheit der Verbraucher zwischen 60 und 70 der Befrag ten an die Anleitungen zu lesen Bei Problemen ziehen die meisten Befragten zun chst di
9. ANSI 535 6 hinzuweisen e Der ISO IEC Guide 37 ist trotz seines Alters noch durchaus aktuell wenn man ber cksichtigt dass er sich nur auf Printmedien bezieht e Er ist so allgemein gehalten dass er im Wesentli chen alle Forderungen an Dokumentation erf llt auch aus Verbrauchersicht e Die Vorgaben sind in Ordnung die Umsetzung ist das gro e Problem Warum ist es immer noch m g lich dass gerade aus Fernost Produkte mit ungen genden Anleitungen auf den Markt kommen d rfen Hier muss eine Regulierung her Importe in die EU m ssen nicht nur technisch kontrolliert wer den VDE T V etc sondern auch im Bereich der Technischen Dokumentation Dazu erarbeiten wir gerade mit dem VDE ein Konzept e Der ISO IEC Guide 37 aus dem Jahre 1995 war der Anlass zur Erarbeitung der Norm DIN EN 62079 Der neue Entwurf des ISO IEC Guides 37 wurde nicht untersucht Zusammenfassend l sst sich sagen dass zun chst die berarbeitung der DIN EN 62079 abgewartet werden sollte um ein endg ltiges Urteil dar ber abgeben zu k nnen inwieweit auch der ISO Guide 37 nach aktuel lem Stand der Verbraucheranfoderungen berarbeitet werden sollte 108 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IX Schlussfolgerungen und L sungsans tze IX Schlussfolgerungen und L sungsans tze Die Analyse zu Verbraucherproblemen mit Bedienungs anle
10. Anschlie end wurde die H ufigkeit mit der bestimmte Probleme genannt wurden ausgewertet Diese zus tzlich quantitative Analyse hatte nicht zum Ziel repr sentative Angaben zur H ufigkeit bestimmter Problemfelder im Umgang mit Bedienungsanleitungen zu Handys zu treffen Vielmehr sollte dadurch aufgezeigt werden wo ber haupt Problemschwerpunkte liegen im Sinne einer Rangordnung der genannten Probleme im Umgang mit Bedienungsanleitungen zu Handys Secure Doc Umfrageergebnisse Secure Doc Umfrage Ein wichtiges Thema wenn es um Probleme von Verbrauchern mit Bedienungsanleitungen geht sind deren Wahrnehmung und deren W nsche an Bedie nungsanleitungen Aussagen dazu lassen sich erg nzend zu realen Problemen im Umgang mit Bedienungsanleitungen interpretieren Im Februar und M rz 2003 wurde im Rahmen des EU Projektes Secure Doc eine Umfrage zum Thema Qualit t Brauchbarkeit und Benutzerfreundlichkeit von Bedienungsanleitungen f r elektronische Konsumg ter durchgef hrt Der Schwerpunkt der Befragung lag auf e Wichtigkeit von Bedienungsanleitungen e Nutzung von Bedienungsanleitungen e Verbraucherwinsche und anforderungen an Bedienungsanleitungen e die optimale Anleitung e typische Probleme mit Bedienungsanleitungen Diese Studie ist zwar lteren Datums sie soll dennoch in die vorliegende Studien bersicht aufgenommen werden da davon auszugehen ist dass ein allgemeiner Wertewandel d h welche Anliegen und
11. Entweder die DIN EN 62079 verst rkt den Prozessgedanken und beschreibt mehr die Prozessabl ufe der Dokumentation und geht damit in Konkurrenz mit der VDI 4500 ver n dert auch die Zielgruppe oder sie vertieft die Ausf hrungsempfehlungen wie es fr her einmal die VDI 4500 gemacht hat Letzteres halte ich per s nlich f r besser Sonst schwillt die Norm ins Unermessliche an Es m sste in Deutschland und der EU mehr Sach verst ndige auf dem Gebiet der Technischen Dokumentation geben Diese m ssten als Experten in Instruktionshaftungsprozessen hinzugezogen werden Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 107 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen 5 Beurteilung der normativen Vorgaben des ISO IEC Guides 37 Im Rahmen dieser Studie sollte ferner aus Expertensicht beurteilt werden ob die normativen Vorgaben des ISO IEC Guides 37 die Anforderungen aus Verbraucher sicht angemessen ber cksichtigen oder ob aus Verbrauchersicht ein Nachbesserungsbedarf besteht Hierzu die folgenden Experten Aussagen Der ISO IEC Guide 37 ist deutlich k rzer gefasst als die DIN EN 62079 spiegelt aber die wesentlichen Anforde rungen der DIN EN 62079 wider Manche Themen wie Terminologie kommen zu kurz Die Klassifizierung von Warnhinweisen bzw Signalwor ten entspricht keiner g ltigen Norm Hier w re es sinnvoller auf ISO 3864 2
12. Es geht jedoch auch der Trend hervor Anleitungen in bestimmten Sprachen nur noch im Internet verf gbar zu machen F r den Verbraucher sollten die Informationen der Anleitung in seiner Sprache problemlos auffindbar sein e Anleitung muss f r die Zielgruppe in deren Landes sprache verf gbar sein e Klare visuelle Trennung von Sprachen bei mehr sprachigen Anleitungen e L nderkennzeichnung bei mehrsprachigen Anlei tungen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 25 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 6 2 Ubersetzungsqualitat Die Globalisierung bringt als weitere Anforderung mit sich dass die Anleitungen in immer mehr Sprachen bersetzt werden Umfragen der tekom haben ergeben dass rund ein Drittel der Unternehmen ihre technischen Anleitungen in 15 oder mehr Sprachen bersetzen muss Damit gehen ein anderes bekanntes Problem und h ufiger Kritikpunkt bei Anleitungen einher die bersetzungen und deren bersetzungsqualit t Aussagen zu Verbraucherproblemen In der SecureDoc Umfrage wurde von rund der H lfte der Befragten angenommen der Text der Anleitung sei eine schlechte bersetzung der Originalversion Auch in der Elektroartikel Befragung wurden verschiedentlich schlechte bersetzungen angesprochen Allerdings wurden bersetzungsfehler in den Erfahrungsberichten des Handy Forums nicht thematisiert D
13. Informationstyps Be in die Norm aufnehmen schreibung Anleitung Probleml sung N tzlichkeit der Informa Entsprechenden Hinweis tionen in die Norm aufnehmen Anleitende Inhalte Schritt Befolgung anerkannter 6 1 1 Formulierung der Norm f r Schritt darstellen Kommunikationsprinzipien berpr fen und ggf Um die besten Resultate zu revidieren erreichen m ssen Verant wortliche f r den Entwurf und die Formulierung die Kommunikationsprinzipien erst lesen dann handeln auf die wahrscheinliche Reihenfolge der Ereignisse beim Gebrauch des Pro duktes anwenden Die Reihenfolgen des Textes in Informationsbl ttern Handb chern und anderen Anleitungen muss dieser Schritt f r Schritt Prozedur folgen In F llen in denen der Leser der Anleitung schnell reagieren muss darf nur ein minimaler Denkpro zess notwendig sein um die Anleitung zu verstehen Orientierung der Inhalte Benutzerfragen vorweg 6 1 5 Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Eine Beschreibung der Funktionalit ten eines Produktes muss gegeben werden Bei TKG sollte allerdings die Beschrei bung der wichtigsten konkreten Anwendungsf l le im Vordergrund stehen Erkl rende Beispiele zu den Inhalten Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Tipps zur guten Nutzung des Produktes Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 95 Probl
14. Studien ber Verbraucheranforderungen und w nsche oder ber Usability werden in der Regel nur firmenintern oder im Rahmen einer Diplomarbeit durchgef hrt Meist beziehen sie sich nur auf eine begrenzte fest definierte Anzahl von Untersuchungskriterien Die vorliegende Studie hingegen kann dadurch dass in ihr die Ergebnisse vieler aktueller empirischer Untersu chungen integriert sind umfassend und ersch pfend zeigen welche Aspekte Verbrauchern wichtig sind Und gewiss sind die Mehrzahl der identifizierten Kriterien nicht nur f r Verbraucher wichtig sondern auch f r Fachpersonal ma geblich f r gute Anleitungen sodass die meisten Kriterien auf verschiedene Arten von technischen Anleitungen generalisiert werden k nnen F r die Studie wurde eine sogenannte Metaanalyse durchgef hrt Daf r wurden die Ergebnisse von insge samt 13 vorliegenden empirischen Untersuchungen Umfragen oder Usability Tests zu Verbraucherproble men mit Bedienungsanleitungen zusammengefasst und kategorisiert dargestellt Die integrierten Untersuchun gen mussten bestimmten Kriterien gerecht werden wie Aktualit t und dem Fokus auf technische Konsumg ter Zudem wurden 17 Beurteilungen von Experten ber Bedienungsanleitungen ausgewertet die im Rahmen des Doku Preises abgegeben wurden der von der Gesellschaft f r Technische Kommunikation e V tekom tekom j hrlich verliehen wird Die Ergebnisse wurden ebenfalls in die Analyse der Verbraucherpro
15. bietet f r uns die CD Version die optimale Informationsquelle Suche gestaltet sich jedoch sehr aufw ndig so etwas in gedruckter Form w re g nstig e Hinweis auf die CD Rom hilft wenig da die CD nicht jedem zug nglich ist e Um sich einen berblick ber alle Funktionen des Ger tes zu verschaffen um einen optimalen Einsatz des Ger tes zu gew hrleisten bedauerlicherweise ist die gedruckte Anleitung relativ komprimiert die CD Version dagegen sehr ausf hrlich eine gedruck te Zwischenversion w re nicht schlecht f r den Normalgebrauch Die Analyse der Erfahrungsberichte des Handy Forums zeigte ebenfalls dass die PDF Anleitung von vielen Verbrauchern nicht gew nscht wird Immerhin rund 8 der Erfahrungsberichte thematisierten Probleme mit PDF Anleitungen Hier einige Kunden Aussagen aus dem Handy Forum in dem sogar das trendige iPhone kritisiert wird e Komplette Anleitung nur in Engl auf Zubeh r CD e Contra Im Lieferumfang ist keine Bedienungsanlei tung In der Verpackung ist nur keine Anleitung dabei die muss man sich erst von der Apple Seite runterladen e Die mitgelieferte Bedienungsanleitung beschreibt nur minimalste Funktionen Ausf hrlicher ist die Anleitung auf der ebenfalls mitgelieferten CD e Nachdem ich mir die Beschreibung von der Apple HP geladen und ausgedruckt hatte ca 160 Sei ten inkl 49 Euro Tarif verlange ich etwas mehr u a dass die Bedienungsanleitung inkl ist e Die
16. e Die Bilder der Anleitung stimmen zwar mit dem Produkt berein aber wegen der komplizierten Per spektivzeichnungen in Verbindung mit den vielen durchkreuzenden Referenzlinien ist die berein stimmung nicht leicht festzustellen Dies kann zu Fehlinterpretationen f hren Zusammenfassung Hier wird deutlich dass die Richtigkeit der in der Bedienungsanleitung vermittelten Information eine grundlegende Anforderung von Verbrauchern ist e Richtigkeit der Informationen e bereinstimmung von Informationen in der techni schen Anleitung mit dem Produkt e bereinstimmung von Informationen in der Anlei tung mit dem Handlungsablauf bei der Nutzung des Produktes 13 2 Zuordnung der Informationen zum Produkt Eine wichtige Voraussetzung dass die Informationen in der Anleitung am Produkt genutzt werden k nnen ist dass der Verbraucher die in der Anleitung beschriebe nen Sachverhalte dem Produkt zuordnen kann Dass damit Probleme auftreten k nnen wurde bereits im Zusammenhang mit der Verwendung verschiedener Benennungen thematisiert also im Fall von inkonsis tenter Terminologie Dar ber hinaus gibt es weitere Ursachen weshalb Anwender die Informationen nicht dem Ger t zuordnen und damit auch nicht anwenden k nnen 54 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Aussagen zu Verbraucherproblemen Im Handy Forum sind folgende F lle genannt e Weder Radio enthalten noch eine klare Anleitung Suche verzweifelt beim
17. e Directories and indices e Titels and headings e Short guides e Assumptions about the prior knowledge of the target group e Level of description and detail of the information e Completeness of information e Relevance of information e Phrasing e Conciseness and precision of information e Terms and concepts e Glossary e Coherence of content e Consistency of terms and specifications e Comprehensibility and legibility of pictures e Reference and sequence of charts e Symbols and icons e Tables e Correctness and consistency of information e Function and meaning of information e Operation instruction e Safety notes and warnings e Listed and covered topics e Additional criteria for creating barrier free manuals Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Il Summary The recommendations to realize the criteria and to integrate them into the DIN EN 62079 show that different approaches are necessary to improve the quality of instruction manuals effectively First of all technical writers and authors of technical instructions need assistance with the help of checklists which allow them to check and evaluate the quality of their instructions However checklists are not reason able and helpful for all criteria For example to guarantee the quality of translation or a correct punc tuation quality assurance methods which are integrated in the process are more conven
18. f rdert Tabellen m ssen angren zend an den zugeh rigen Text dargestellt sein Tabellen oder Teile von Tabellen sollten in den entsprechenden Teilen der Anleitung wiederholt werden soweit es n tig ist um den Nutzer zu unterst tzen 6 5 Formulierung der Norm berpr fen und ggf revidie ren bersichtlichkeit Entsprechenden Hinweis in von Tabellen die Norm aufnehmen Einheitliche Entsprechenden Hinweis in Gestaltung von die Norm aufnehmen Tabellen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 93 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 41 Richtigkeit und Widerspruchsfreiheit von Information gen Anleitungen m ssen eine eindeutige Identit ts kennzeichnung haben die enth lt Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Richtigkeit der Entsprechenden Hinweis in Informationen die Norm aufnehmen bereinstimmung Entsprechenden Hinweis in von Informationen die Norm aufnehmen in der technischen Anleitung mit dem Produkt bereinstimmung Definition technischer Fach 5 16 5 Entsprechenden Hinweis in von Informationen begriffe die Norm aufnehmen ber in der Anleitung mit In allen Teilen der Anleitung einstimmung sollte sich nicht dem Handlungsa
19. r die Bewertung der Wichtigkeit bei Ger ten der Unterhaltungselektronik danach folgten Telekommunikationsger te und an dritter Stelle Computer und Hardware Als etwas weniger wichtig wurden Anleitungen bei Haushaltsger ten und Heim werkerger ten eingestuft Die Analyse der Stiftung Warentest Urteile zeigt nun erg nzend dass vor allem bei Kameras und Camcor dern sowie bei Handys erhebliche Defizite in den Anleitungen festzustellen sind Bei jeweils 5 der getesteten Ger te aus diesen Produktgruppen waren die M ngel in den Anleitungen so erheblich dass dies zu einer Abwertung im Gesamt Produkturteil gef hrt hat wie der Tabelle 3 zu entnehmen ist Auch im Bereich Bau und Heimwerkerbedarf f r den allerdings nur zwei verschiedene Produktgruppen untersucht wurden waren 5 von insgesamt 27 Anlei tungen so schlecht dass dies zu einer Abwertung in der Gesamtnote f hrte Wesentlich besser wurden hinge gen Haus und Elektroger te Anleitungen bewertet Die Bewertungen der Stiftung Warentest best tigen zudem die Erfahrungen aus dem Handy Forum Auch bei der Untersuchung der Stiftung Warentest wurden Produkte getestet denen entweder keine Anleitung beilag oder bei denen die Anleitung nicht in deutscher Sprache verf gbar war Die Befunde sind ebenfalls in der Tabelle 3 wiedergegeben Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 69 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitu
20. tigten st ren z B was hat die Abbil dung nebst Legende im Kapitel Zubeh r und Service zu suchen Zusammenfassung Die Gradwanderung zwischen Vollst ndigkeit und dem Bestreben alle Informationen f r verschiedene Ziel gruppen zu vermitteln und der Beschreibung irrelevanter Informationen erscheint schwierig Anlei tungen sollen sich auf wesentliche Informationen sowie auf anleitende Texte und probleml sende Hilfestellun gen konzentrieren e keine werblichen Informationen in Anleitungen e Vermeidung von F llw rtern Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 41 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 11 Verst ndlichkeit der Information Um Informationen anwenden zu k nnen ist unerl ss lich dass diese auch verstanden werden Eine verbreitete Meinung ber Anleitungen ist dass diese nicht verst ndlich seien Verst ndlichkeit von Texten ist ein komplexes Ph nomen das von verschiedenen Faktoren beeinflusst wird Zum einen wird es durch die Art und Weise des Schreibens d h von Satzaufbau Satzl nge Formulierungen Grammatik und Syntax beeinflusst Auf der anderen Seite spielt auch hier wieder das Vorwissen des Anwenders eine wesentliche Rolle beim Verstehensprozess 11 1 Formulierungen Aussagen zu Verbraucherproblemen Immer wieder haben Verbraucher Probleme mit dem Verstehen der technischen Anleit
21. 6 10 3 Es sollte allerdings beachtet werden dass etwa 8 der m nnlichen und 0 5 der weiblichen Personen irgend eine Form der Farbfehlsichtigkeit haben Daher darf die Wahrnehmung von Farben niemals das einzige Mittel sein um Anlei tungen zu verstehen Tab 20 Gliederung der Anleitung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Konsistente ja Entsprechenden Hinweis Verwendung von Gliederungsele menten aufnehmen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 81 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 21 Suche von Inhalten Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umset liste der zung bei der berarbeitung Norm der DIN EN 62079 Integration von Bei umfangreicheren Anlei Suchhilfen wie tungen m ssen geeignete Inhaltsverzeichnisse Suchhilfen verf gbar sein oder Indizes mit F r TKG sollte Usability Seitennummern Testing empfohlen werden um deren Wirksamkeit zu ermitteln Tab 22 Inhaltsverzeichnis und Indizes Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Konsistenz von berschriften die im In 5 16 2 Formulierung der Norm Inhaltsverzeichnis h
22. 62079 must be used much more Apart from several suggestions how the use of the DIN EN 62079 could be improved experts see quality checks for technical instructions as especially signifi cant Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen 7 IIl Einleitung III Einleitung Selbsterklarende Produkte sind die Vision eines jeden ambitionierten Produktdesigners und der Wunsch vieler Anwender Interviews mit Verbrauchern Tests im Fernsehen oder in Zeitschriften und letzten Endes die pers nliche Erfahrung zeigen aber dass die Realit t anders aussieht Leicht l sst sich demonstrieren welche Probleme der moderne Mensch im Umgang mit der von ihm geschaffenen Technik hat und wie schwer sich die reibungslose Nutzung der Technik vor allem technikferneren Verbrauchergruppen erschlie en l sst Hier sollten eigentlich die Anleitungen helfen Sie sollten die L cke zwischen der Bedienlogik technischer Konsumg ter und dem technischen Alltagswissen der Verbraucher schlie en Aber gerade hier liegt einiges im Argen Viele Verbraucher f hlen sich von den mitgelieferten Anleitungen berfordert oder nicht ausreichend unterst tzt Diese Entwicklung ist f r Fachleute nicht verwunder lich Denn die rasante technische Entwicklung in den letzten 150 Jahren hat die Menschen kulturell berfor dert Die heute genutzten Technologien die in
23. 65 Sehbehinderte und blinde Menschen in Deutschland uueeseneneeeeneennennnn 66 Testergebnisse der Stiftung Warentest zur Verbraucherfreundlichkeit von Anleitungen 67 M ngel technischer Anleitungen aus Expertensicht eeeene 71 DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Gliederung Inhalt und Darstellung 72 1 Umsetzung der DIN EN 62079 in der Praxis sense 72 1 1 Testergebnisse des INGtechnik Vierse 72 1 2 Aussagen der Experten 74 2 Empfehlungen zur berarbeitung der DIN EN 62079 74 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Inhaltsverzeichnis 2 1 Aktionspunkte f r die berarbeitung der DIN EN 62079 74 3 __ Optimierungspotenzial der DIN EN 62079 103 4 Empfehlungen von Experten an die DIN EN 62079 105 4 1 Angemessenheit der DIN EN 62079 aus Verbrauchersicht und Nachbesserungsbedarf 105 4 2 Inhaltliche Verbesserung der DIN EN 62079 105 4 3 Integration von Qualit ts sicherungsma nahmen in die DIN EN 62079 106 4 4 Ma nahmen zur Verbesserung der Umsetzung der Norm 106 4 5 Anmerkungen zur DIN EN 62079 107 Beurteilung der normativen Vorgaben des ISO IEC Guides 37 108 IX Schlussfolgerungen und L sungsans tze s es 109 X ber die tekom n 113 XI Uber die Autoren 114 XII Literaturverzeichnis 115 XIII Tabellenverzeichnis
24. 87 Tab 32 Pr gnanz und Genauigkeit der Informationen 87 Tab 33 Fachbegriffe und Benennungen 87 Tab 34 Glossat scien anan guanaess 88 Tab 35 Koh renz der Inhalte 88 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 115 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen
25. Anleitung ist na ja so wie man es von Moto kennt nix weiter als eine Aufz hlung der Men punkte Aus der Elektroartikel Befragung gingen ebenfalls derartige Probleme hervor aber auch interessante W nsche und Ideen wie die Anwendbarkeit der Informationen verbessert werden k nnte e Man versteht es nicht z B Hinweis Montage nach DIN 73 1 ist unverst ndlich es ist keine Schritt f r Schritt Anleitung e Keine Beschreibung Schritt f r Schritt der Handlung sondern nur Darstellungen was es ist und keine Anleitung wie man es macht e Man sollte vielmehr den Ablauf die Handlungsfol ge in den Texten beachten und Schritt f r Schritt darstellen Aktuell ist dies nicht gew hrleistet e Nicht klar wozu das Ger t da ist und was man damit machen kann Die Aussagen eines Befragungsteilnehmers aus der Optik Befragung unterst tzt dies e l sungsorientierte wenn dann Informationen e Inder EDV haben sich die sogenannten how to do Anleitungen durchgesetzt In diesem Sinne sollte man auch Bedienungsanweisungen gestalten bzw Teile davon Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 55 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Auch w nschen sich die Anwender oft konkrete Beispiele daf r wie sie etwas mit ihrem Ger t tun k nnen wie hier aus dem Erfahrungsbericht des Handy Forums hervorgeht e Bedienungsan
26. Anleitungen Tab 2 Auswertung der Testergebnisse der Stiftung Warentest aus dem Jahr 2008 Anzahl Note sehr gut Produktgruppe Anzahl Produkte Anzahl Wertungen Prozent Note sehr gut Anzahl Note befriedigend Prozent Note befriedigend Anzahl Note ausreichend Anzahl Note mangelhaft Anzahl Note gut ausreichend N e gt Gesamtdurch schnitt Q Prozent Note mangelhaft Prozent Note gut x o S Prozent Note o gt o ON NJ D Kameras und Camcorder Home Entertainment Telekommunikation Handys PC und Hardware Haus und Elektrogerate Kinder und Freizeitbedarf Bau und Heimwerkergerate und Bedarf Vereinzelt wurden Produkte von zwei Gutachtern bewertet daher ist die Anzahl an Beurteilungen h her als die der bewerteten Produkte Quelle TC and more GmbH Interessanterweise zeigt sich in dieser Analyse wieder dasselbe Muster welches sich bereits in der Usability Befragung zur Bedienungsfreundlichkeit sowie in der SecureDoc Umfrage herauskristallisierte In der Usabili ty Befragung war die Benutzerfreundlichkeit bei Ger ten f r das Home Entertainment am schlechtesten gefolgt von Ger ten der Telekommunikation Telefon Handy bis zu Computern sowie deren Peripherie z B Drucker Besser wurden K chen und Haushaltsger te eingesch tzt In der SecureDoc Umfrage startete die Reihenfolge f
27. Anzeigen bei Inbetrieb nahme erschien nach jeder Tasse die Pflege Aufforderung Oft sind die Anweisungen nicht vollst ndig was ist zu tun wenn man die neue DBVSoftware nicht her unterladen will Au erdem fehlt ein Hinweis dass der Sp nesack nur bei ausgeschaltetem Ger t demontiert werden sollte oder Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Zusammenfassung Dieses Problem dass Verbrauchern Informationen fehlen kann zwei Ursachen haben Vorausgesetzt die gesuchte Information ist in der Anleitung vorhanden liegt die Ursache daf r dass der Verbraucher diese nicht findet in einer schlechten Auffindbarkeit der Information Eine andere Ursache kann sein dass die Information eben nicht vorhanden ist Dieses Problem geht Hand in Hand mit der Frage welche Informatio nen in der Anleitung beschrieben sind und welche nicht F r den Verbraucher sollte sichergestellt werden dass alle von ihm ben tigten Inhalte in der Anleitung ersch pfend abgedeckt sind e Vollst ndigkeit der technischen Anleitungen e Zielgruppenanalyse 10 5 Relevanz der Information Die zentrale Fragestellung ist zu entscheiden welche Information f r den Verbraucher wichtig ist und in der Anleitung beschrieben werden muss und welche berfl ssig und unwichtig ist Aussagen zu Verbraucherproblemen Immer wieder wird von den Verbrauchern viel u
28. Das Bedienkonzept ist so simpel dass ich die Bedienungsanleitung nicht ben tige um in die Tie fen der Einstellm glichkeiten einzutauchen Viel bler Wesentliche laut Bedienungsanleitung vor handene Einstellm glichkeiten fehlen Beispiel Laut Bedienungsanleitung kann man eigene Auf nahmen oder MP3z als Klingelt ne nutzen In der vom Media Markt vertriebenen Vodafone Version fehlt dieser Men punkt jedoch v llig Er ist dem angeblich nicht vorhandenen Vodafone Branding zum Opfer gefallen Achtung In der Bedienungsanleitung steht etwas von erweiterbarem Speicher Das ist ein Irrtum Man kann lediglich den internen Festspeicher von knapp 68MB nutzen Es geht seit dem ersten Tag kein t9 l sst sich auch nicht einstellen wie in der Bedienungsanlei tung beschrieben da es diese Symbole nicht gibt unter Einstellung Bei der in der Bedienungsanleitung angegebenen Standby Zeit 350 h gt 14 6 Tage habe ich mich gefragt welcher SE Mitarbeiter die wohl ertr umt hat Realistisch sind gerade mal die H lfte voraus gesetzt man fasst es nicht an Viele Funktionen bleiben g nzlich unerw hnt viele sind nur ausschnittartig und teilweise falsch be schrieben Allein schon die tabellarische Auff hrung der in diesem Handbuch nicht beschriebenen Funktionen ist ein Schlag ins Gesicht des Benut zers Aussagen aus den Doku Preis Gutachten Die Produktbeschreibungen stimmen weitestge hend mit dem Produkt berein
29. Daten enthalten Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 99 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 48 Aufgef hrte und behandelte Themen Fortsetzung Forderungen DIN EN 62079 2001 Ab schnitt In Check liste der Norm Empfehlung zur Umsetzung bei der berarbeitung der DIN EN 62079 Service und Kundendienstad ressen Unterst tzung der Installation und Instandhaltung Informationen zur Durchf hrung der Installation und der Instandhaltung m ssen umfas sen z B die Adressen des Lieferanten oder autorisierter Kundendienstfirmen dieses be stimmten Produktes Instandhaltung f r Laien Solche Anleitungen k nnen Informationen enthalten wie Name Adresse Tel des Lieferanten oder anderer von denen technische Hilfestellung erhalten werden kann 4 7 1 3 5 11 2 Formulierung der Norm berpr fen und ggf revidieren Ggf Bezugsquellen f r erw hntes Zubeh r bzw Ersatzteile Hinweise zur Gew hrleistung Spezielle Werkzeuge Betriebsmit tel Material Anleitungen m ssen ggf Informati onen zum Anschlie en von Zubeh r enthalten Die Anleitung muss auch Name und Adresse des Lieferanten enthalten von dem spezielle Werkzeuge Materialien usw und technische Hilfestellun gen bezogen werden k nnen Ersatzteilliste Die folgenden Informationen soll
30. Die Verkabelungsgrafik ist etwas un bersichtlich e Die Information der Abbildungen ist nicht deutlich erkennbar e Die Art der Abbildung ist nicht geeignet den Sachverhalt darzustellen e Abbildung ist unklar e Eine zus tzliche perspektivische Abbildung oder ein Foto kann den Sachverhalt besser kl ren Die Sammlung der Abbildungen bietet keine Bildlegen den Zwar ist die Zuordnung der grafischen Elemente durch die Textverweise gew hrleistet aber der Benutzer kann sich keinen berblick zum Produkt verschaffen Abbildungen 6 und 10 sind ungenau und Abbildung 9 schwer nachvollziehbar Abbildung 10 zeigt eine falsche Perspektive Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 49 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Abbildungen sind o k allerdings ist nicht ganz eindeutig dass der Regler mit aufgeklappter zugeklappter Klappe abgebildet wird e Die Abbildung auf der Titelseite ist sehr schema tisch und lasst nur eine gewisse Ubereinstimmung mit dem Ger t erkennen Die Ger te bersicht im Inneren der Anleitung ist unvollst ndig Bedien blende nicht gezeigt und unpr zise T rgriff kaum zu erkennen Detailabbildungen sind zu klein und kontrastarm dadurch schlecht erkennbar Teilweise sind sie mit Bezugspunkten zugekleistert Detailab bildungen sind teilweise mit Informationen berfrachtet unteres Bild zu
31. Energie und Wasserverbrauch Entsorgung Recycling Die Teilnehmer der Optik Befragung u erten folgende W nsche e 98 der Befragten geben an dass f r sie ein Indexverzeichnis w nschenswert ist e 86 h tten gerne direkt am Produkt ein Aufbe wahrungsfach fur die Anleitung e 85 fanden ein Glossar sinnvoll e 84 favorisieren die Anleitung auf Papier und nur 47 bzw 33 w rden sich eine Anleitung online bzw auf CD Rom w nschen Als weiteres empirisches Material sollen die Ergebnisse einer Untersuchung vorgestellt werden die zum Ziel hatte zu ermitteln welche Aspekte Verbrauchern bei Anleitungen wichtig sind Im Rahmen der Doku Optimierungs Befragung sollten Anleitungstexte mit Bewertungspunkten 1 weniger wichtig bis 5 sehr wichtig nach ihrer Wichtigkeit bewertet werden Viele Daten weisen darauf hin dass es so etwas gibt wie eine prototypische Anleitung Danach richten die Befragten ihre Vorstellungen aus In der nachfolgenden Tabelle 1 sind f r die verschiede nen Kriterien in aufsteigender Reihenfolge von weniger wichtig 1 bis sehr wichtig 5 die Mittelwerte der Bewertungen und deren Standardabweichung wieder gegeben Die Autoren fassen die f r den Anwender wichtigen Gestaltungsmerkmale einer Anleitung folgenderma en zusammen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 63 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprob
32. Gestal tungstechniken wie z B Farben Schrifttypen und gr en Piktogramme und sonstige Zeichen und das Fehlen einer klaren inhaltlichen Strukturierung wird der Leser mit Reizen berflutet Das hindert ihn daran sich zielsicher durch das Dokument zu bewegen e Die Seitengestaltung k nnte die Orientierung besser unterst tzen Zusammenfassung Damit ist festzuhalten dass eine wesentliche Forderung von Verbrauchern eine klare und bersichtliche Gliede rung der Inhalte der Anleitung ist die vor allem durch entsprechende Gestaltungselemente erzielt werden kann e Konsistente Verwendung von Gliederungselemen ten 9 5 Suche von Inhalten In der Regel werden Anleitungen nicht vollst ndig gelesen sondern selektiv und zielgerichtet Die Anwender suchen gezielt nach einer bestimmten Information Daher ist ein weiteres Kriterium f r den Anwender und Leser von Anleitungen wie schnell er die gesuchten Informationen gefunden hat Wieviel Zeit ein Anwender daf r ben tigt ist Gegenstand etlicher Usability Studien Aussagen zu Verbraucherproblemen Die Analyse der Erfahrungsberichte aus dem Handy Forum zeigte dass sich etwa 10 der Erfahrungsbe richte mit Problemen der Suche oder mit der Selektion von Informationen in der Anleitung besch ftigen In dem Handy Forum wurde wie folgt ber die Anleitun gen geurteilt e Die Anleitung Zu einigen Punkten sucht man sich nen Wolf Da ist Google um einiges schneller bzw
33. Information und Kommunikation ist daher eine wichtige Grundlage des barrierefreien Zugangs So k nnen Anleitungen zus tzlich z B ber CD ROM oder Internet ausgegeben werden Auch bei der Erstellung digitaler Informationen ist dabei auf die Barrierefreiheit zu achten 17 Testergebnisse der Stiftung Warentest zur Verbraucher freundlichkeit von Anleitungen Die Stiftung Warentest wurde 1964 auf Beschluss des Deutschen Bundestages gegr ndet um dem Verbrau cher durch die vergleichenden Tests von Waren und Dienstleistungen eine unabh ngige und objektive Unterst tzung zu bieten Die Stiftung Warentest e kauft anonym im Handel nimmt Dienstleistungen verdeckt in Anspruch e testet mit wissenschaftlichen Methoden in unab h ngigen Instituten nach ihren Vorgaben e bewertet von sehr gut bis mangelhaft ausschlie lich auf Basis der objektivierten Untersu chungsergebnisse e ver ffentlicht die Ergebnisse in den Zeitschriften test bzw Finanztest sowie im Internet unter www test de Die Produkttests der Stiftung Warentest ziehen in einem Unteraspekt die Bewertung der Anleitungen als ein Kriterium mit ein Obwohl bei der Stiftung Warentest noch kein einheitli ches Verfahren zur Bewertung von Anleitungen besteht wurden verschiedene Kriterien formuliert die aus Sicht der Stiftung Warentest fiir die Beurteilung wichtig sind Handliche und haltbare Ausf hrungen e handliches Format e Die Anleitung sollt
34. Kriterien aufgef hrt die nicht im Text der Norm selbst beschrieben sind wie etwa Gliederung des Textes konsistent gegliedert Kriterien die in der Checkliste genannt werden sollten konsi stenterweise auch in der Norm enthalten sein Des Weiteren muss die Checkliste als verbindlicher Teil der Norm eingef hrt werden Dann k nnten durchaus allgemeine Kriterien im Normentext und konkret zu berpr fende Kriterien in die Checkliste aufgenommen werden Qualit tssicherungsma nahmen versus Beurtei lungskriterien Die Norm mischt Beurteilungskriterien f r die Erstel lung von Anleitungen und Methoden zur 104 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Qualit tssicherung bei der Erstellung von Anleitungen In Punkt 4 7 3 4 Korrekte bersetzung wird ein Qualit tssicherungsverfahren berpr fung des Korrekturlesens von kompetenten technischen Linguis ten der Zielsprache gefordert Die Norm sollte klar trennen zwischen qualit tssichernden Ma nahmen die bereits im Erstellungsprozess gefordert sind und qualit tsbeurteilenden Kriterien die an das Endprodukt Anleitung angelegt werden m ssen Checkliste Die Checkliste sollte gebrauchstauglicher sein So sollten z B Bewertungsskalen konkreter vorgegeben sein Ein gro es Problem in der Bewertung und Dia gnostik ist generell die Objektivit t der Bewertung d h dass verschiedene Personen die mit demselben Instrument bspw anhand einer Checkliste
35. Laugenpumpe Laugenpumpe Im dritten Bild ist die Service klappe gezeigt die jedoch zuvor entfernt worden war e Abbildungen sind aber in der Regel zu klein und man kann die dargestellten Details schlecht erken nen e Bild und Textinformationen k nnten besser aufein ander abgestimmt sein e Abbildungen sind nicht immer sinnvoll und logisch eingesetzt Manche Handlungsschritte k nnten durch Abbildungen verdeutlicht werden e Abbildungen sind zu klein und zu berladen e Weiterhin sind die Abbildungen auch nicht voll st ndig z B Schaubild A Beschriftung der zweiten Schraube und der Innenl cher e Abbildungen enthalten zu viele Informationen sind h ufig zu klein und berladen wichtige Details sind schlecht erkennbar e Die Abbildungen erm glichen nicht immer eine gute Orientierung an der Kapp und Gehrungss ge Beispiel Lupendarstellung Es ist unklar dass die Unterseite des Ger tes gemeint ist Die Klemme ist zu klein dargestellt um schnell identifiziert zu wer den e Richtungsangaben Benennung von Ger teseiten linke rechte Tischverl ngerung vordere Beine nach vorne kippen in Kombination mit einge schr nkten Bildausschnitten Bezugssystem schwer nachvollziehbar Zusammenfassung Es zeigt sich dass sich Verbraucher in vielen F llen mehr illustrierte Darstellungen w nschen und dass Bilder nicht immer f r den Verbraucher verst ndlich sind Zusam menfassend bedeutet dies dass in de
36. Wortwahl oder ein Ausdruck nicht bekannt oder nicht verst ndlich sind Rund 6 der 166 Erfahrungsberichte enthielten Hinweise darauf dass Wortwahl und Ausdruck nicht bekannt oder nicht verst ndlich sind e Es ist die Bedienungsanleitung nicht ausf hrlich genug F r Laien wie mich sind viele Bezeichnun gen im Kameramodus unverst ndlich z B was und wof r ist ISO oder WDR e Etwas noch Die Bedienungsanleitung beinhaltet nur Dinge die sich von selbst erkl ren leider nicht alle Men punkte des Handys z B wird nirgends erkl rt was Festwahlnummern sind oder wie der Code f r das Sperrkennwort lautet welches man z B ben tigt um f r einkommende internationale Gespr che eine Anrufsperre zu t tigen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Die Bedienung ist intuitiv hatte fr her Nokiahandys en masse Auch ohne Bedienungsanleitung lassen sich sms oder Telefonate abhalten Nur einige Aus dr cke h tte ich gern etwas anders beschrieben gehabt da man da was anderes drunter verstehen k nnte und sich d mlich sucht nach einer Anwen dung e Die Bedienungsanleitung ist gut verst ndlich aber leider sind nicht alle Punkte aufgef hrt manche Erkl rungen fehlen z B was ist ein Aktivierungs schl ssel e Die Anleitung f r das Handy finde ich sehr d rftig und sparsam gehalten Es stehen einfach Dinge nicht dr
37. als zusammengeh rig erkennbar e Seitenumbr che sind in einem Absatz e Viele Seitenumbr che sind in einem Absatz Zusammenfassung Es zeigt sich dass es f r die Verst ndlichkeit von Informationen wichtig ist dass zusammenh ngende Informationen zusammenh ngend beschrieben und nicht auf verschiedene Seiten verteilt sind Zudem sollten verschiedene Informationen nicht in derselben Informationseinheit dargestellt sein e Koh rente Darstellung inhaltlich zusammenh n gender Sachverhalte e Vermeidung berfl ssiger Querverweise e Einf hrung von Querverweisen wenn diese die Verst ndlichkeit f rdern und eine zusammenh n gende Darstellung nicht m glich ist e Vermeidung von Seiten Spalten oder Absatzum br chen bei inhaltlich zusammenh ngenden Sachverhalten 11 6 Konsistenz der Bezeichnungen und Beschreibungen Ein weiteres Kriterium f r die Verst ndlichkeit von Anleitungen ist dass f r gleiche Sachverhalte stets die gleichen Benennungen verwendet werden Ebenso m ssen die Benennungen mit denen am Produkt etwa im Display bereinstimmen Wird dieses Kriterium nicht erf llt sind die Verbraucher entweder verwirrt oder k nnen die Informationen nicht den Einheiten und Funktionen im Ger t zuordnen und sie somit auch nicht anwenden Aussagen zu Verbraucherproblemen Dass eine einheitliche Benennung nicht immer der Fall ist geht aus verschiedenen Studien und Umfragen hervor In der Optik Befragung bemer
38. an Anleitungen In einigen Umfragen wurde nicht nur ermittelt welche Probleme Verbraucher mit den Anleitungen hatten sondern auch welche W nsche und Anforderungen sie an Anleitungen stellten und welche Qualit tskriterien sie ansetzten Bei der Elektroartikel Befragung hatten die Kunden folgende Anforderungen an die Anleitung und Vor schl ge zur Verbesserung e bersichtliches und einheitliches Layout e Inhaltsverzeichnis e Suchregister Suchhilfe Index e gut wenn Kurzanleitungen verf gbar sind e laienfreundliche Benennung der Funktionen Werte etc e einfache Wortwahl e gute bersetzung e sinnvolle Reihenfolge der wichtigsten Funktionen e man kann nachvollziehen was man zu tun hat was man machen muss 62 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen e Schritt f r Schritt Erkl rungen e Eine Struktur nach was m chte ich machen und nicht was kann ich machen e nicht beschreibend was da ist sondern nach der Handlung beschreiben was man machen will machen kann was dies bewirkt und unter wel chen Bedingungen man dies machen kann e viel Grafik mit vielen Bildern e Illustrationen die was illustrieren e Fehler Ubersichtsseite und ToDos bei Problemen Und sie formulierten die f r sie wichtigen Qualit tskri terien e Format Inhaltliche Aufbereitung nicht zu kleines Format und nicht zu kleine Schrift e Handlichkeit Handling leicht zu handhaben nicht zu klein e Haltbarkeit und Bi
39. aspects and criteria for well written and consumer friendly instruction manuals Certainly these results are also of great value for technical writers executives of technical documenta tion departments and authors of technical instructions Empirical investigations about consumer demands and requests as well as usability are usually only done in house or in a master thesis Mostly they include only a limited number of defined research criteria Because the present study includes the results of many different empirical investigations it can show in a unique and comprehensive way all the aspects that are important for consumers with regard to technical instructions And of course the majority of the identified criteria are not only relevant for consumers but are also important for technical staff so that the identified criteria could be generalized and applied to different kinds of techni cal instructions The study was realized with the help of a so called Meta Analysis For this the results of 13 previously conducted surveys and usability tests about consumer problems with instruction manuals were summarized and categorized The empirical investigations included in the study had to meet certain criteria like being up to date and focusing on technical consumer goods In addition expert evaluations of instruction manuals from the Doku Preis a prize that is annually awarded by Gesellschaft f r Technische Kommunikation e V
40. bestimmungsgem er Gebrauch 68 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Insgesamt wurden die Bewertungen von Anleitungen in 12 Stiftung Warentest Heften durchgesehen die im Zeitraum vom 12 2007 bis 11 2008 erschienen sind ber 54 Produkttests wurden ausgewertet Die folgende Tabelle 2 zeigt die Zusammenfassung der Ergebnisse f r verschiedene Produktgruppen Nur lediglich 11 aller bewerteten Anleitungen erhielten die Note sehr gut Weitere 44 wurden mit gut bewertet Daraus ergibt sich dass 45 aller Anleitun gen nur die Note befriedigend oder schlechter erlangten Im Schnitt wurde ein weiteres Drittel 34 mit der Note befriedigend bewertet weitere 9 waren lediglich ausreichend und 3 der Anleitungen mangel haft Vergleicht man einzelne Produktgruppen mit dem Durchschnitt so zeigt sich dass vor allem Kameras und Camcorder aber auch Handys vergleichsweise schlecht abschneiden Bei den Kameras und Camcordern waren 72 der Anleitungen nur befriedigend oder schlechter Bei den Handys sind immerhin noch 64 der Anleitungen nur befriedigend oder schlechter Die Haus und Elektroge r te hingegen sind im Vergleich zum Durchschnitt besser bewertet hier sind 74 der Anleitungen gut oder sehr gut Auch bei den Anleitungen zu PC und Hardware sind 71 als gut oder sehr gut bewertet i VII Verbraucherprobleme mit
41. dass Sicherheits und Warn hinweise leicht zu bersehen sind Dass die Sicherheitshinweise verst ndlich sind fanden hingegen nur 5 weniger zutreffend Dass die Sicherheitshinweise nicht gut zu erkennen sind wurde in der Elektroartikel Befragung ebenfalls bem ngelt e Sicherheitshinweise sind nicht hervorgehoben die Sprachen sind nicht deutlich voneinander abge setzt e Sicherheitshinweise sind nicht deutlich gekenn zeichnet Der Kleinger te Senioren Test zeigte ebenfalls Die Sicherheitshinweise haben die Aufmerksamkeit der Probanden nicht geweckt Neun von zehn Testpersonen berbl tterten die Seiten mit n tzlichen Hinweisen Wenn bestimmte Sicherheitshinweise nicht beachtet werden kann dies im Alltag zu schwerwiegenden Folgen f hren Deshalb gilt dass man Sicherheitshin weise und ihre Priorit t gerade f r Senioren deutlich kennzeichnen muss Ein Vorschlag ging aus dem Bordbuch Test hervor Dass die Warnhinweise nicht gesammelt an einer Stelle stehen wird negativ empfunden Vorschlag einer Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Testperson war die Warnhinweise in einer extra Spalte aufzuf hren Aussagen aus den Doku Preis Gutachten 1 Vorhandensein e Sicherheitshinweise werden nicht genannt e Eine Kapitel berschrift mit dem aussagef higen Titel Sicherheitshinweise gibt es nicht e E
42. die Testpersonen Angst hatten die Anleitung zu besch digen Auch dies wurde von den Testpersonen positiv beurteilt In der Sanit rtechnik Befragung wurde die Haltbarkeit der Anleitungen mit Schulnoten beurteilt Nur 10 vergaben die Note 1 28 die Note 2 Die Mehrheit beurteilte die Haltbarkeit schlechter 37 mit der Note 3 17 mit der Note 4 und 2 mit der Note 5 Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Das Papierformat DIN A4 steht nicht im Verh ltnis zum Produkt Aufmachung Material und Papier qualit t passen nicht zum Produkt zur Zielgruppe und zur Lebensdauer des Produkts u ere Gestal tung erscheint dem Produkt nicht angemessen da die Anleitungen nicht in die Verpackung passen e Die Druckqualit t ist schlecht nicht ausrei chend unterdurchschnittlich e Die u ere Gestaltung Bindung Material Papier qualitat stehen nicht im richtigen Verhaltnis zum Produkt zur Zielgruppe zum Anwendungsbereich zur Lebensdauer des Produktes weil blo kopiert statt Originaldruck Titel und R ckseite kein dicke res wasserfest laminiertes Papier e Kein Randbeschnitt Missgl ckte Klammerheftung Gerasterte Grauflachen Qualitatsanmutung einer Billig Fotokopie Daher passt die u ere Gestaltung NICHT zum Preis und zur Erwartung der Zielgruppe e Angemessenes Format und Druck Ein dickeres Mantelblatt w re handlicher e Die u ere Gestaltung billig wirkendes Faltblatt steht NICHT im richtigen Verh ltnis zum hochw
43. einspaltigen Satz l sst die Seiten voll und un bersichtlich erscheinen Bleiw ste e Die Seiten sind vollgestopft e Manche Seiten sind zu voll und oder zu unruhig e Eine Layout Katastrophe Die Seitengestaltung ist NICHT konsistent Die Paginierung ist dem Inhalt nicht angemessen oder umgekehrt Die Bedeu tung der grauen Fl chen besonders wichtig Nebeninformation bleibt ein R tsel Die Text Bild Zuordnung ist verwirrend e Auszeichnungen sind nicht nach einem System vorgenommen Haupt berschriften sind nicht ein heitlich ausgezeichnet e Zum Teil unterschiedliches Layout gemischt auf einer Seite Flie text willk rlich linksb ndig oder einger ckt e Seitengestaltung und Satzspiegel sind ungew hn lich beeintrachtigen die Orientierung aber teilweise wenn nachfolgende Handlungsschritte Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 31 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen von unten nach oben laufen Die Seitengestaltung ist wechselhaft e Die Seitengestaltung ist sehr unruhig Inhalte sind auf die Seite gequetscht Somit ist die Orientierung auf den ersten Blick sehr schwierig Die Seitenges taltung ist nicht konsistent in der gesamten Dokumentation konsequent eingehalten e Seitengestaltung und Satzspiegel unterst tzen die Orientierung wenig Durch den dreispaltigen Satz und das gedr ngte S
44. genannt Wird das Signal in Vollbildverfahren Progressive Scan bertragen hei en die Signale YCrCb Bei einer bertragung in Halbbildverfahren Zeilen sprungverfahren oder Interlace werden die Signale YPrPb genannt Zusammenfassung Wie die vorherigen Auswertungen zeigen kann man auch bei angeblich einfachen Anglizismen Fremdw r tern oder Fachbegriffen nicht davon ausgehen dass sie von der Zielgruppe verstanden werden Ist ihre Vermei dung nicht m glich sollten die Begriffe in einem Glossar nachgeschlagen werden k nnen e Glossar zur Erkl rung von Fachbegriffen e Verstandliche Glossarerklarungen 11 5 Koharenz der Inhalte Ein weiterer Aspekt der sich auf das Verstehen aus wirkt ist wie gut und vollstandig Zusammenhange dargestellt und beschrieben sind Aussagen zu Verbraucherproblemen Dass Informationen bzw zusammengeh rende Inhalte unzusammenh ngend dargestellt sind ist ein Problem f r Verbraucher welches aus den Erfahrungsberichten im Handy Forum hervorging e Die Bedienungsanleitung ist nicht minder konfus Da wird von einem Thema zum anderen gesprun gen um einige Seiten spater noch mal auf das Thema einzugehen AuBerdem werden einige wich tige Dinge nicht ausreichend erklart e Die Bedienungsanleitung ist finde ich f r die F e voll un bersichtlich und wenn dann da steht gehen sie unter gt Videochat oder so steht NICHT da wo denn dieser Unterpunkt gt Videochat zu finden ist seut
45. gro z giges nicht berladenes Seitenlayout mit klar erkennbaren gestalterischen Orientierungshil fen wird von der Mehrzahl der Befragten gew nscht e Farben werden zur Unterst tzung der Gliederung genutzt Die Farbauswahl kann sich am Corporate Design orientieren ansonsten sollten Farben ver wendet werden die Aufmerksamkeit erzeugen und keine kulturellen Konventionen verletzen e Humor in Form von Karikaturen wird von den Befragten eher als verzichtbar angesehen e Comics als Gestaltungsmittel kommen nur in sehr speziellen Ausnahmen vor e Der Umfang ist kein zentrales Merkmal das in die Bewertung der sthetik einflie t Offenbar wird hier anerkannt dass der Umfang etwas ist das nicht vom direkten Einfluss des Technischen Redak teurs abh ngt sondern dem Funktionsangebot des Ger tes entsprechen muss 64 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen i VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 16 Barrierefreiheit von Anleitungen 16 1 Senioren Im Jahr 2007 lebten laut dem Mikrozensus des statisti schen Bundesamtes 11 856 000 Menschen in Deutschland die alter als 65 Jahre waren Damit stellen sie eine bedeutungsvolle Zielgruppe dar Im Folgenden sind die Erkenntnisse zweier Untersuchungen zum Umgang von Senioren mit technischen Anleitungen wiedergegeben Valentin 2008 Rahmig 2008 Haufig geht mit dem zunehm
46. hnlicher Sachverhalte nicht erkennbar z B Fleckenwahl e Das Piktogramm f r die Sicherheitshinweise ist inkonsistent Ausrufezeichen im Kreis im Quadrat und im Dreieck e hnliche Sachverhalte werden im Text nicht in gleicher Weise dargestellt e F r ein und dieselbe Sache wird nicht immer derselbe Ausdruck verwendet e Bild und Text enthalten nicht immer die gleichen Informationen z B Kapitel Installation Montage schritte nur im Bild Text nennt nur den Gesamtschritt e Bild und Text enthalten nicht immer die gleichen Informationen e Nach dem Waschen im Inhaltsverzeichnis findet sich nicht wortgleich im Text wieder e berschriften folgen keinem einheitlichen sprachli chen Muster insbesondere sind die anleitenden Teile nicht konsistent betitelt S geblatt wechseln vs Anschluss des Spanesacks vs L ngenan schlag vs Justierungen e Weitere Auszeichnungen etwa fiir Auflistungen Handlungsanweisungen waren empfehlenswert gibt es aber nicht bzw sind nicht konsistent da das Symbol Pfeil auch anders verwendet wird e Verschiedene Auszeichnungen f r handlungsanlei tende Abs tze Symbol Nummerierung e Terminologie ist weitgehend konsistent bis auf mittlere M ngel z B Fass Bierfass Fassadapter Fass Adapter aber auch inkonsistente Verbenver wendung z B aufstecken aufschieben und fixieren sichern Zapfschlauch Kleiner terminologi scher Mangel z B Zap
47. hrt werden insbesondere bei Produkten die in Fernost hergestellt werden wegen schlechter ber setzungen und unzureichend verzahnter Prozesse Entwicklung Konstruktion und Herstellung in Fern ost Anleitungserstellung in Deutschland Auch wegen sehr geringer Gewinnspannen bei Handels produkten bleibt f r die Anleitung oft nicht mehr viel brig 4 4 Ma nahmen zur Verbesserung der Umsetzung der Norm Aus Sicht der meisten Experten ist eine Revision der DIN EN 62079 ohne Einhaltungspflicht v llig unn tig Die Umsetzung der Norm k nnte folgenderma en verbessert werden e Die Hersteller m ssten verpflichtet werden diese einzuhalten e Zwingend erforderlich ist eine verbindliche Norm im EU Raum die sich haupts chlich mit Anleitungen befasst e Wichtig f r den Umgang mit Konsumgutherstellern w re den Herstellern aufzuerlegen normenkon forme Anleitungen zwingend zu erstellen und dies bereits im Zulassungsverfahren zu kontrollieren Angeblich geschieht dies heute schon jedoch ha ben wir schon Anleitungen gepr ft die der T V bzw der VDE in den H nden und f r gut befun den hatte e DIN EN 62079 explizit als Bestandteil der Konformi t tserkl rung fordern e Die DIN EN 62079 sollte zur Grundlage f r jede Technische Dokumentation erkl rt werden und dies so an die Hersteller kommuniziert werden e Verpackungen Produktkataloge prinzipiell alle Produkt begleitenden Informationen m ssen auf S
48. in den Laseraustritt zu blicken man wei aber nicht wo sich der La seraustritt befindet Kann auch die Haut gesch digt werden Die konkrete Gefahrensituation unter welchen Umst nden d h wo wie wodurch und wann tritt die Gefahr auf ist nicht immer genau und zielgruppengerecht spezifiziert z B welche konkrete Vergiftungs und Erstickungsgefahr besteht bei Kindern Wieso besteht bei N sse Stromschlag und Brandgefahr Die Hinweise sind nicht ausreichend um eine Verletzung des Benutzers oder einen Schaden am Produkt auszuschlie en Es wird nicht klar ob bei Nichtbeachten der Hinweise Gefahren auftreten Es werden zwar die Gefahren durch unzurei chende pers nliche Schutzausr stung beschrieben wovor aber beispielsweise die Schutzbrille sch tzen soll wird nicht beschrie ben ebenso wenig warum man rutschfestes Schuhwerk anziehen muss Die geeignete Ar beitskleidung ist nicht definiert 4 Korrektheit der Umsetzung der Sicherheitshinweise 60 Die Sicherheitshinweise sind teilweise nicht mit geeigneten Symbolen verdeutlicht Die Sicherheitshinweise sind nicht durchg ngig mit einem Symbol verdeutlicht Die Sicherheitshinweise sind nicht nach Gefah renstufen klassifiziert Die verwendeten Symbole entsprechen nicht dem Stand der Technik Die Identifizierungsfarbe des verwendeten Sym bols entspricht nicht dem Stand der Technik Das Sicherheitszeichen wird versehentlich statt des Infozeichens
49. keit Bewertung Bebilderung Bewertung Kurz anleitung Bewertung Normen konformit t Bewertung Rechts sicherheit DVD DVB T Portable befriedigend gut gut nicht vor handen mit kleinen Abweichun gen ja DIN EN 62079 nein ISO IEC Guide 37 ja Staubsau ger 1 befriedigend befriedigend sehr gut mit kleinen Abweichun gen ja DIN EN 62079 nein ISO IEC Guide 37 ja Staubsau ger 2 befriedigend ausreichend befriedigend nicht vor handen nein nein Kaffeema schine Grill ausreichend ausreichend ausreichend mangelhaft sehr gut ausreichend sehrgut nicht vor handen nein nein nein nein Mikrowelle befriedigend befriedigend gut nicht vor handen nein nein Ultraschall Luftbefeuchter ausreichend befriedigend mangelhaft nicht vor handen nein nein Spielzeug Roboter Wasser kocher Dreirad befriedigend ungen gend befriedigend befriedigend mangelhaft gut befriedigend nicht vor handen sehr gut nicht vor handen mit kleinen Abweichun gen ja mit kleinen Abweichun gen ja DINEN 62079 nein ISO IEC Guide 37 ja DIN EN 62079 nein ISO IEC Guide 37 ja nein Quelle INGtechnik Vierse Als Fazit kann aus diesen Testergebnissen gezogen werden dass in Anleitungen vor allem gravierende Mange
50. minimaler Zeichenab stand nicht kleiner als 120 der Schriftgr e Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umset liste der zung bei der Norm berarbeitung der DIN EN 62079 Anleitung in DIN A4 Entsprechenden Hinweis in oder kleiner die Norm aufnehmen Die Anleitung muss f r Sehhil fen und Blindenschrift eingescannt werden k n nen Nacheinanderfolgende Entsprechenden Hinweis in Seiten nicht gefaltet die Norm aufnehmen stabile Heftung damit Seiten nicht ausei nanderfallen Gro er gut leserlicher Schriftart und Schriftgr e 6 2 1 Entsprechenden Hinweis in Schriftsatz ohne Typ und Gr e der Infor die Norm aufnehmen Streifen mationen auf dem Produkt Formulierung der Norm der gedruckten Begleitma berpr fen und ggf revidie terialien und der ren ob diese Vorgaben den rechnergest tzten Informa Anforderungen an die tionen m ssen so klar und Barrierefreiheit f r ltere gro sein wie es praktika und sehbehinderte Men bel ist um gr tm gliche schen gerecht werden Leserlichkeit herzustellen nicht kleiner als 9 Punkt minimaler Zeichenab stand nicht kleiner als 120 der Schriftgr e Klare Zeilenabst nde Schriftart und Schriftgr e 6 2 1 Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Formulierung der Norm berpr fen und ggf revidie ren ob diese Vorgaben den Bed rfnissen lterer und sehbehinderter Menschen gerecht werden Studie Bedie
51. mitgelieferte Anleitung nur englisch deutsche Anleitung nur im WWW 25 MB Die Verbraucher haben grunds tzlich nichts dagegen dass Anleitungen im Internet verf gbar sind Sie beschweren sich jedoch wenn die Anleitung nur im Internet zum Herunterladen verf gbar ist wenn als Papierversion oft nur eine sehr kurze und wenig informative Anleitung erhalten wurde und eine aus f hrliche Beschreibung nur als PDF Version verf gbar ist Auch bem ngeln etliche Verbraucher wenn die Anleitung in ihrer eigenen Sprache lediglich ber das Internet erh ltlich ist Zusammenfassung Die Anleitungen im Internet oder als CD werden vom Verbraucher als unpraktisch wahrgenommen da kaum ein Nutzer parallel zur Bedienung oder Problembehe bung seines Ger tes am PC lesen m chte und daher gezwungen ist die PDF Version auszudrucken Dazu kommt dass nicht jeder Verbraucher einen Farbaus druck t tigt und daher farbige Hervorhebungen wie etwa bei Sicherheitshinweisen verloren gehen k nn ten Aus Sicht der Barrierefreiheit vor allem was Anleitungen f r ltere Menschen betrifft kann auch nicht davon ausgegangen werden dass alle Verbrau cher Zugang zum Internet haben bzw im Umgang mit dem PC vertraut sind Bei der speziellen Problematik sehbehinderter Menschen kommt hinzu dass PDF Ausdrucke oft nicht die f r Sehhilfen erforderliche Druckqualit t aufweisen Den Verbrauchern muss eine ausf hrliche gedruckte Anleitung f r das Produkt zur Ve
52. tungen zu lteren Produkten verf gbar sind Aussagen aus den Doku Preis Gutachten Da bei den Doku Preis Gutachten nicht die Verf gbar keit von Anleitungen Thema ist greifen wir auf Untersuchungen der Stiftung Warentest zur ck Sie ergaben dass nicht zu allen getesteten technischen Konsumg tern Anleitungen verf gbar waren Zusammenfassung Es kann festgehalten werden dass sichergestellt werden muss dass Anleitungen sowohl f r neue Produkte als auch f r Gebrauchtger te verf gbar sind e Anleitungen f r Gebrauchtger te m ssen erh ltlich sein e Beif gen einer ausf hrlichen Anleitung zu Neu Produkten 3 Gedruckt oder online Aktueller Trend ist dass Unternehmen Anleitungen zu ihren Produkten ber das Internet oder als CD verf g bar machen Popul res Beispiel sind die iPods von Apple die g nzlich ohne gedruckte Anleitung ausgelie fert werden Aussagen zu Verbraucherproblemen Sicherlich ist die M glichkeit Anleitungen ber das Internet zu erhalten f r viele Verbraucher eine gro e Hilfe wenn die Anleitung sonst nicht verf gbar ist Verschiedene Untersuchungen belegen jedoch dass die Mehrheit der Verbraucher am liebsten eine klassische Print Anleitung verwendet In der Optik Befragung gaben 92 der Befragten an die gedruckte Ausgabe zu verwenden und nur jeweils 4 nutzten die PDF Version auf CD Rom oder im Internet Auf die Frage wie wichtig es ist die Anlei tung als Papierversion verf g
53. und Wartung aus dem Kapitel Wartung und Pflege Das S geblatt zu wechseln w re ein Teil der Wartung Was unter dem Kapitel Wartung zu erwarten ist bleibt un klar Zudem wird unter dem Kapitel Wartung beschrieben was vor jedem Einsatz der S ge zu tun ist Das sollte an geeigneter Stelle im Kapitel Be dienung stehen Zusammenfassung Es zeigt sich dass Verbraucher oft andere Vorstellun gen haben wie Inhalte zu klassifizieren und zuzuordnen sind und sie aus diesem Grund in anderen Kapiteln vermuten e Sinnvolle Klassifikation von Inhalten e Empirische Tests bzw Untersuchungen mit Anwen dern zur Zuordnung von Inhalten zu Themengebieten e Erg nzend bei komplexeren Anleitungen Erstellung eines Index 9 3 u ere Gestaltung und Layout Die u ere Gestaltung und das Layout tragen wesent lich zur bersichtlichkeit der Anleitung bei und haben damit einen Einfluss darauf ob und wie schnell gesuch te Informationen gefunden werden Daher ist die Gestaltung f r Verbraucher ein wichtiges Kriterium Hierzu geh rt zum einen der Einsatz von Layout Elementen und Strukturen zum anderen auch der Einsatz von Farbe Aussagen zu Verbraucherproblemen Beim Kleinger te Senioren Test hatten sich die Befrag ten zus tzlich farbliche Anmerkungen wichtiger Details gew nscht Die komplette Anleitung enth lt keine Farbe was die Aufmerksamkeit der Testpersonen besonders forderte um die wesentl
54. vermittelt werden m ssen damit die Informationsmen ge ausreichend und die Informationen verst ndlich und anwendbar sind Aussagen zu Verbraucherproblemen Aus verschiedenen Umfragen geht hervor dass Verbraucher h ufig Probleme haben mit der Menge und dem Informationsgehalt der vermittelten Informa tionen Vor allem die Analyse der Erfahrungsberichte im Handy Forum zeigen dies deutlich Hier werden bei 45 unzureichende Informationen und ein zu geringer Detaillierungsgrad bem ngelt Aussagen im Handyforum wie die folgenden unter mauern dies e Anleitung ist himmeltraurig Enth lt bei weitem nicht alle Funktionen und diejenigen die sie ent h lt sind nicht vollst ndig beschrieben F r Handyneulinge v llig ungeeignet F r Erfahrene kein Problem da sich vieles durch Probieren he rausfinden l sst 38 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen e Zur Anleitung Handbuch ist dabei die wichtigs ten Funktionen werden erkl rt der Tiefgang fehlt Detailinfos die wichtig w ren zum Beispiel Fire wall Konfiguration zum Verbinden mit Active Sync Hard reset Details zur WLAN Konfiguration etc fehlen bei denen man ohne Vorwissen Internet foren hoffnungslos aufgeschmissen w re Hard re set Resetknopf die beiden oberen seitlichen Kn pfe ca 10 Sekunden lang gedr ckt lassen dann Resetknopf loslassen die beiden anderen Kn pfe gedr ckt lassen amp mit send best tigen e Allein die Anleitung finde
55. verwir rend e F r Handlungsanweisungen sind sehr viele unter schiedliche Symbole vorhanden e Augenmerk liegt darauf um welches Teil es geht nicht darauf dass der Anwender etwas tun muss e Pfeilsymbol lockert auf Sinn des Pfeilsymbols aber unklar Voraussetzung Information Hinweis Opti on e Symbol f r Achtung ist in der normalen Verklei nerung nicht mehr erkennbar sieht nicht mehr wie ein zerbrochenes Zahnrad aus sondern wie ein Sternchen Zusammenfassung Es ist als problematisch zu werten wenn Verbraucher Hinweise und deren Bedeutung insbesondere bei Sicherheitshinweisen nicht erkennen k nnen Die Symbole und Piktogramme m ssen so gro gestaltet sein dass der Verbraucher diese leicht wahrnimmt Ferner sollte gepr ft werden ob Symbole und Pikto gramme tats chlich vom Verbraucher verstanden werden Im Zweifel sollten stattdessen aussagekr ftige Bilder verwendet werden oder falls Symbole und Piktogramme nicht vermeidbar sind deren Bedeutung explizit erkl rt werden e Wahrnehmbarkeit von Symbolen und Piktogram men e Verst ndlichkeit von Symbolen und Piktogrammen 52 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 12 4 Tabellen Tabellen dienen in Anleitungen vielfach als Gestal tungselement um Informationen systematisch darzustellen Aussagen zu Verbraucherproblemen Verbraucher sehen vor allem f r die L sung von Problemen Tabellen als hilfreich und n tzlich an wie aus de
56. weitere Beispiele daf r dass mehr bzw andere Forderungen als durch die berschrift angek ndigt im Normentext beschrieben sind Dies f hrt dazu dass Anwender beim Lesen der Norm etliche weitere Forderungskrite rien bersehen werden da diese im Text versteckt sind Konsistenz der Darstellung Es finden sich in der Norm verschiedene Inkonsistenzen bez glich der Darstellung und in der Formulierung Eine Inkonsistenz in der Formulierung der berschriften findet sich etwa in der Norm im Punkt 6 10 1 Wo sind Farben anzuwenden Hier wird eine Frage als ber schrift verwendet statt einer Aussage wie bei den anderen berschriften Besser Anwendung Einsatz von Farben Die Darstellung in der Norm ist nicht einheitlich in Bezug auf die Verwendung von Beispielen Bei Punkt 6 1 8 werden Beispiele angef hrt ansonsten sind bei keinem anderen Punkt Beispiele genannt Die Darstellung und Einf hrung von Beispielen ist zudem nicht konsistent Punkt 4 7 1 7 verwendet eine Beispielsdarstellung im Flie text im Punkt 6 1 8 wird eine Tabelle verwendet bei 5 6 sind Beispiele mit Spiegelstrichen wiedergegeben Zudem ist der Bei spielstext in Punkt 6 1 3 nicht gut von Anmerkungstexten unterscheidbar Die Aufz hlungszeichen sind nicht konsistent gestaltet Bei 5 3 erfolgt eine Aufz hlung ganz ohne Aufz h lungszeichen bei 5 8 sind diese ohne erkennbare Funktion weiter einger ckt Konsistenz der Inhalte der Norm In der Checkliste sind
57. wichtig f r Information und Prob lembeseitigung Dar ber hinaus sind gute Anleitungen ein Qualit tsmerkmal des jeweiligen Produktes Die wichtigsten Umfrage Ergebnisse sind e Die Komplexit t vieler technischer Ger te erfordert heute gut handhabbare und verst ndliche Anlei tungen Dieser Meinung sind 75 der EP Markenh ndler e Laut den Umfrageergebnissen kommt es vor dass Kunden anhand einer Anleitung nicht in der Lage seien Ger te zu bedienen berichten 89 der Be fragten 18 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen e Zwar l sst manche Anleitung nach wie vor zu w nschen brig aber teilweise seien sie schon bes ser als ihr Ruf meinen 65 der Fachh ndler e Im Fachhandel spielt die Anleitung f r rund 90 der H ndler eine wichtige Rolle bei der eigenen In formation sowie bei der Behebung von Problemen und zur Information der Kunden 71 e Ein f r die Hersteller wichtiges Ergebnis der Umfra ge ist die Tatsache dass f r 65 der Befragten eine gut gemachte Anleitung starken Einfluss auf die Bewertung eines Ger tes hat sowohl durch den H ndler als auch durch die Kunden e Deshalb meinen 86 der Fachh ndler dass die Hersteller gro en Wert auf die Qualit t ihrer Bedie nungsanleitungen legen sollten Die gleiche Aussage geht aus der Elektroartikel Befragung hervor Die Anleitung hat nach Aussage der Kunden auch einen deutlichen Einfluss auf die Quali t tsbewertung des technischen Kons
58. wird ob diese in die Norm DIN EN 62079 aufgenommen werden und wie die Anforderungen aus den Kriterien ad quat formuliert werden Im Folgenden wird die Abk rzung TKG technische Konsumg ter verwendet Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 5 Zielgruppe der Anleitung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Durchf hren einer Sollte f r TKG verbindlich Zielgruppenanalyse vor vorgeschrieben werden Erstellung oder berar beitung der Anleitung Klare Auflistung der Spezielle Zielgruppen 4 4 Hinweis in die Norm aufneh angesprochenen Falls einige der Anlei men Zielgruppen tungen nur an eine Klarer formulieren was bestimmte Gruppe von separat geben bedeutet Personen gerichtet sind Klarstellen in welchen F llen m ssen diese sie dem Produkt nicht beige Anleitungen separat legt werden m ssen gegeben werden und Definition in der Norm entsprechend gekenn wodurch sich Zielgruppen zeichnet sein In einigen unterscheiden k nnen z B F llen ist es nicht Fachpersonal vs End notwendig dass sie verbraucher dem Produkt beigef gt sind Klare Trennung der Anleitungen f r be 4 7 2 3 Hinweis in die Norm aufneh Inhalte f r verschiedene stimmte Benutzer Falls men Zielgruppen sich einig
59. zu erkennen sind Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Die Grobgliederung ist gut erkennbar Leider fehlt eine weitere Gliederungsebene die den berblick gew hrleistet e Die Handlungsanweisungen sind nicht optisch von dem beschreibenden Text getrennt e Die Abs tze sind nicht immer logisch aufeinander folgend Die S tze eines Absatzes sind nicht immer logisch aufeinander folgend e Zum Teil folgen die Abs tze nicht logisch aufeinan der z B Ausschalten vor Einschalten aber korrekte Abfolge in der berschrift e Die Handlungsanweisungen werden nicht durch Bullets Spiegelstriche oder ein Symbol ausgezeich net Dadurch lassen sich Handlungsanweisungen nur schwer von den beschreibenden Textpassagen unterscheiden e Beispielhafte Erkl rung ist nicht als solche gekenn zeichnet e Einzelne Kapitel nicht sofort erkennbar da unter schiedlich Schriftgr en und Auszeichnungen f r berschriften e Allerdings werden diese Gliederungsmittel nicht immer konsistent genutzt e Keine Konsistenz bei der Markierung von Hand lungsanweisungen manchmal Nummerierung manchmal Aufz hlungszeichen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Die fehlende klare Gliederungsstruktur schafft Un bersichtlichkeit und erschwert ein eindeutiges und schnelles Auffinden von Informationen Durch den gleichzeitigen Einsatz verschiedener
60. 079 Die Experten wurden zudem danach gefragt ob die Integration von Qualit tssicherungsma nahmen in die DIN EN 62079 aus ihrer Sicht Nutzen bringt Integriert werden sollten Anwendertests wenn sie richtig durchgef hrt werden Integriert werden sollten Tests mit Versuchsperso nen am Produkt Wenn die Norm eher in Richtung Prozessnorm ausgelegt werden sollte was man sich in meinen 106 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Augen gut berlegen muss da die Zielgruppe sich dann ndern kann dann geh ren Qualit tssiche rungsempfehlungen hinein Wenn es aber eine Sachnorm bleiben sollte dann w rde ich die Quali t tssicherungsma nahmen nur am Rande erw hnen e Die Verzahnung von Prozessen ist in der Norm sehr unzureichend beschrieben z B die Vorleistung von Konstruktion Entwicklung als Basis f r richtig klas sifizierte Warnhinweise Systematik zur Auswertung von Reklamationen nach dokumentationsrelevan ten Gesichtspunkten Bei der Verzahnung ist auch festzulegen wer Informationen zu geben und wer zu empfangen hat geregelte Informationsfl sse e Die Technische Redaktion muss beim Erstellen von Risikobeurteilungen mitwirken e Mindest Qualifikation eines DIN EN 62072 Anwenders Technischer Redakteur Pr fer von Technischen Dokumentationen festlegen e Es m ssen Qualit tssicherungsma nahmen einge f
61. 1 Wasserhahn ganz aufdrehen Es gibt Hinweise zu m glichen Ursachen Abhilfen Allerdings sind nicht alle St rf lle aus Anwender sicht beschrieben Wegen der vielen Funktionen die das Produkt bietet scheint die Liste der St rf l le nicht vollst ndig zu sein ist sehr kurz Die Anleitung enth lt ein Kapitel ber m gliche St rungen deren m gliche Ursache sowie Ma nahmen zur Abhilfe Allerdings fehlen Hilfsanweisungen zu Bildschirm bleibt dunkel TV reagiert nicht auf Fernbedienung Bildschirm zeigt kein Bild an und dergleichen Ebenso fehlt eine Beschreibung der Montage des Fu es der immerhin im Lieferumfang beiliegt Es wird auf eine separate Montageanleitung verwie sen die jedoch nicht vorhanden ist Die relativ simple Montage des Fu es auszulagern in ein ande res Dokument ist nicht sinnvoll Handlungsschritte Informationen zu den Videoein g ngen wurden nicht gefunden Die physikalischen Umgebungs Betriebsbedingun gen sind nicht vollst ndig aufgef hrt z B fehlen 20 Angaben zur zul ssigen Umgebungstemperatur und die Ger uschemission wie wirken sich Minus grade auf die Sicherheit des Ger ts aus Es fehlt ein Hinweis dass die vorgew hlten Einstel lungen im Display angezeigt werden und es fehlt eine Beschreibung wie man ein Wunschprogramm wieder ndern kann Literangabe zur Laugenmenge fehlt Wartung Produktbeschreibung korrekt aber fehlender Hinweis auf bestimmte
62. A s eingegan gen Vorrangig werden dort die Sync und Messagingfunktionen beschrieben Leider fehlt auch eine Beschreibung wie Programme installiert und deinstalliert werden k nnen e Wenn es wirklich etwas zu bem ngeln gibt dann die Anleitung 130 Seiten und dann bleiben erst Fragen offen so etwas darf nicht passieren e Auch technische Angaben etwa eine m gliche Geschwindigkeit der Daten bertragung oder Hilfe zur Daten bertragung allgemein sucht man vergeb lich e Da keine Spiele mitgeliefert werden in der t mobile Version der Software Branding konnte ich mich noch nicht in dieser Form damit vergn gen wie in der recht mageren Bedienungsanleitung angegeben Immerhin war f r einen solchen Satz Platz genug w hrend an anderen Stellen ganz auf die bereits beim Benutzer vorhandenen Kenntnisse im Umgang mit solchen Ger ten vertraut wird e Inder Bedienungsanleitung des Handys taucht der Punkt Kurzwahl nicht auf e Wirklich armselig ist die Bedienungsanleitung von Nokia Nicht einmal im Internet gibt s eine ausf hr lichere Variante Der E Mail Support von Nokia ist Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 39 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen langsam und beantwortet Fragen nicht vollst ndig Note 5 f r diesen Online Service Nokia erkl rt nicht einmal in der Anleitung dass die H rer
63. Ausnahme Beifahrerfu rasten und Beifahrersitzbank sind am Produkt nicht vorhanden Funktionsbeschreibungen stimmen nicht vollst ndig mit dem Produkt berein Handlungsanleitungen der Stichproben stimmen nicht mit den realen Handlungsschritten berein Allerdings l sst sich der Einsatz der Waschmittel schublade nicht so entfernen wie auf der Abbildung dargestellt und im Text beschrieben Er sitzt sehr fest und l sst sich auf die dargestellte Weise nicht bewegen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 53 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Die Fernbedienung stimmt nicht ganz mit der Abbildung berein e Bei einem Teil jedoch ist ein anderer Ma stab gew hlt und der gezeigte Ausschnitt l sst sich nicht am Ger t wieder finden e Manchmal irritiert der etwas umst ndliche Text manchmal kontr r zum Bild und der Realit t Die Rundung der Speicherkarte muss links und nicht rechts sein e Die Handlungsanleitungen zur Inbetriebnahme erscheinen nicht richtig e Auch sind zwei Warnaufkleber am Ger t nicht in der Abbildung der Ger ter ckseite enthalten Die Abbildung im Abschnitt Batterien einlegen ist fehlerhaft e Taste mit durchgestrichenem Lautsprecher wird in der Anleitung gezeigt befindet sich jedoch nicht auf der Fernbedienung e Die Information ist an mehreren Stellen nicht folgerichtig
64. Bed rfnisse Verbraucher an Technische Dokumentationen haben in diesem Zeitraum wohl kaum stattgefunden hat Zudem sollen die Erkenntnisse aus dieser Umfrage im Kontext mit den aktuell analysierten Problembereichen interpre tiert werden Mit der Erstellung des Fragebogens sowie mit der Analyse und Dokumentation der Umfrageergebnisse war das Zentrum f r Wissens und Informationsmana gement der Donau Universit t Krems betraut das Projektpartner f r Secure Doc ist Um die unterschiedli chen Problematiken von Bedienungsanleitungen f r Konsumg ter ber cksichtigen zu k nnen wurde bei der Umfrage zwischen Haushaltsger ten Unterhaltungs elektronik Heimwerkerger ten Telekommunikationsger ten und Computer Hardware unterschieden Insgesamt wurden etwa 30 000 Frage bogen als Beilage zu einem deutschen Haushaltsmagazin an dessen Abonnentlnnen versen det Gleichzeitig wurde der Fragebogen auf die Homepages der verschiedenen Projektpartner von Secure Doc in den jeweiligen Landessprachen gestellt Der R cklauf umfasste 233 Fragebogen Von den 233 Personen die den Fragebogen beantworteten waren rund zwei Drittel 63 1 aus Deutschland und etwa ein F nftel 18 0 aus Finnland Schwedische und franz sische Umfrageteilnehmer waren zu 10 3 bzw zu 6 0 in der Stichprobe vertreten Einzelne Umfrage teilnehmer stammten aus Gro britannien Belgien sterreich und den Niederlanden Die Geschlechterver teilung zeigte eine starke ber
65. DIN Deutsches Institut f r Normung e V Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Impressum Herausgeber Verbraucherrat des DIN Deutsches Institut fur Normung e V Burggrafenstra e 6 10787 Berlin E Mail verbraucherrat din de Web http www verbraucherrat din de Bundesministerium f r Ern hrung Landwirtschaft und Ver br aucherschutz gef rdert vom Bundesministerium f r Ern hrung Landwirt schaft und Verbraucherschutz auf Grund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages Autoren Dr Daniela Straub Dr Michael Fritz Gesellschaft f r Technische Kommunikation e V tekom Roteb hlstra e 64 70178 Stuttgart Web http www tekom de Berlin Februar 2009 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung eeeesesseeeeeeess 4 Il SUMMAN ereenn 6 I Einleitung eciectiveceiraenclea aide 8 IV Hintergrund der Studie 9 1 Ziele der Studie 9 2 Methodische Umsetzung nneee 9 2 1 Empirische Analysen von Verbraucherproblemen nsss 9 2 2 Testergebnisse n 15 2 3 Expertenmeinungen sses 15 V Begriffsverwendung f r Anleitungen 17 VI Bedeutung und Nutzung von Anleitungen 18 1 Bedienbarkeit von Produkten 18 2 Bedeutung und Wichtigkeit von Anleitungen uunsesseseeneenennnnnnenennn 18 3 Nutzung der Anleitungen 19 4 Fazit Bedeutung und Nu
66. Die Nutzung des Produk tes war intensiv 75 verwendeten das Ger t 10 mal am Tag und h ufiger Daraus l sst sich schlie en dass die Befragten mit dem Umgang des Ger tes gut vertraut waren Umfrage aus dem Bereich Sanit rtechnik Sanit r technik Befragung Eine Studie aus dem Jahr 2005 zu einer Anleitung in dem Bereich Sanit rtechnik konzentrierte sich auf folgende Aspekte e Nutzung der Anleitung Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IV Hintergrund der Studie e Informationsgehalt Vollst ndigkeit e Schriftgr e der Texte e Verst ndlichkeit der Texte e Gr e der Bilder e Verst ndlichkeit der Bilder e Handhabbarkeit in der t glichen Praxis e Haltbarkeit Insgesamt wurden im Rahmen einer Schulung 58 Personen anhand eines geschlossenen Fragebogens zu einer der g ngigen Anleitungen befragt Umfrage aus dem Bereich Elektroartikel Elektroartikel Befragung Eine andere Umfrage kommt aus dem Bereich Elektro artikel Ziele dieser Befragung aus dem Jahr 2006 waren e Kenntnisse gewinnen ber die Zielgruppe und deren Nutzungsgewohnheiten in Bezug auf die Montageanleitung e Bewertung aktueller Bedienungsanleitungen aus Kundensicht unter verschiedenen Gesichtspunkten e Hinweise zur Vereinheitlichung des Erscheinungs bildes und des Formats e Ermitteln von speziellen Kundenw nschen zur Erh hung der Kundenzufriedenheit Insgesamt wurden 16 Persone
67. Doc Umfrageergebnisse SecureDoc Umfrage e Befragungsergebnisse zu einem Automobil Bordbuch Bordbuch Befragung e Usability Test zu einem Automobil Bordbuch Bordbuch Test e Kundenbefragung bei einem Unternehmen im Bereich Foto und Messtechnik Optik Befragung e Kundenbefragung bei einem Unternehmen im Bereich Sanitartechnik Sanitartechnik Befragung e Kundenbefragung bei einem Unternehmen im Bereich Elektroartikelhersteller Elektroartikel Befragung e Usability Studie zu einer Online Hilfe Onlinehilfe Test 10 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitung e Usability Studie zur Erstellung und Qualitatssiche rung seniorengerechter Anwenderdokumentation f r elektronische Kleinger te Kleinger te Senioren Test e Usability Studie Optimierung von Anwenderdoku mentation f r Zusatzfunktion von Handys f r die Zielgruppe Vor und Fr hsenioren Handy Senioren Test e Umfrage des Fachhandelsverbandes ElectronicPart ner Fachhandel Befragung e Umfrage des Spiegel Institutes zur Usability techni scher Ger te Usability Befragung e Verbraucher Umfrage zur Ermittlung von Pr feren zen bei der Gestaltung Technischer Dokumentation Doku Optimierungs Befragung Die vorliegenden Studien wurden von den Unterneh men jeweils vertraulich zur Verf gung gestellt Daher wurden die Ergebnisse anonymisiert sodass kein R ckschluss auf die jeweiligen Unternehmen m glich ist F r die Metaanalyse werden die Mei
68. Fachausdr cke statt Umgangssprache e Verwendete Symbole werden nicht erkl rt e Anwender werden zu wenig gef hrt insbesondere bei sehr erkl rungsbed rftigen Multimedia Produkten e In produktspezifischen Normen werden h ufig Standards tze insbesondere zu Sicherheitshinwei sen vorgegeben die den Vorgaben von DIN EN 62079 ANSI Z535 6 oder ISO 3864 nicht gerecht werden aber in der Anleitung auftauchen m ssen um z B ein GS Zeichen zu bekommen H ufig werden diese S tze auch noch relativ beliebig in der Anlei tung verteilt e Beschreibung verschiedener Varianten Ger tetypen in einer Anleitung verwirren den Benutzer e Mehrere Varianten eines Produktes werden in einer Anleitung beschrieben was zu Verwirrung f hrt e U U viele Produkttypen in einer Anleitung Die Stellungnahmen der Experten decken sich mit den bereits in den Verbraucherumfragen und den aus den Doku Preis Gutachten identifizierten Problemen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 71 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Vill DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Gliederung Inhalt und Darstellung In dieser internationalen Norm sind allgemeine Prinzi pien und detaillierte Anforderungen f r die Erstellung und Gestaltung verschiedener Arten von Anleitungen zusammengestellt die f r die unterschiedlichsten Produkte notwendi
69. Formulierung der Norm berpr fen und ggf revidie ren ob diese Vorgaben den Bed rfnissen lterer und sehbehinderter Menschen gerecht werden Zus tzliche digitale Anleitung f r Sehbe hinderte Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen 102 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen 3 Optimierungspotenzial der DIN EN 62079 Des Weiteren wurde die DIN EN 62079 dahingehend analysiert in welchen formalen Aspekten sie berarbei tet werden sollte Im Folgenden ist dargestellt welche Optimierungsm glichkeiten der DIN EN 62079 sich aus Sicht der tekom ergeben Abstrahierungsgrad und Operationalisierbarkeit der Aussagen der Norm Bei vielen Punkten der Norm ist nicht klar was sie auf operativer Ebene bedeuten und wie sie in der konkre ten Praxis umgesetzt werden z B was bedeutet Qualit t der Abbildungen wie unter Punkt 6 3 1 Wie sehen Informationen aus die den Nutzer bef hi gen und ermutigen einem stetigen Lern und Verstehensprozess zu folgen Und wie kann man in der Praxis pr fen ob die Informationen dies beim Anwender ausl sen Es ist wichtig f r eine Norm mit hoher Praxisrelevanz deren Hauptziel es ist umgesetzt und angewendet zu werden dass alle Kriterien m glichst konkret und operationalisiert sind d h in ihrer Umset
70. II Verbraucherprobleme mit Anleitungen Zusammenfassung Handlungsanweisungen missen als solche leicht erkennbar und von beschreibenden Text unterscheidbar sein was beispielsweise auch durch eine Formulierung im Imperativ erreicht werden kann Ferner m ssen dem Verbraucher die Handlungsvoraussetzungen und die Handlungsobjekte bekannt sein um die Information in Handlungen umsetzen zu k nnen e klare Trennung von anleitendem Text und beschrei benden Inhalten e einheitliche Formulierung der Handlungsanweisung e Beschreibung von Handlungszweck und Hand lungszielen e Beschreibung von Handlungsvoraussetzungen von Objekten die zur Ausf hrung n tig sind und ggf des Orts der Handlung 13 6 Nachvollziehbarkeit und Durchf hrbarkeit der Handlungsschritte Verbraucher haben das Bed rfnis nachvollziehen zu k nnen im welchem Status sich das Ger t befindet und wenn sie eine Anleitung umgesetzt haben kontrollieren zu k nnen ob die Handlung korrekt war Daf r ben tigen sie entweder Hinweise oder ein Feedback dass die Handlung richtig ausgef hrt wurde Fehlen diese so sind die Verbraucher oft verunsichert Aussagen zu Verbraucherproblemen In der Optik Befragung wurden die Teilnehmer gefragt ob der Modus des Produktes durch die Anleitung nachvollziehbar ist Insgesamt 8 sagten aus dass der Modus des Produktes durch die Anleitung nicht nach vollziehbar ist f r 55 war der Modus des Produktes durch die Anleitung weitg
71. T9 Modus den wort ndernbutton der in der Anleitung be schrieben wird oder so e Nur einige Ausdr cke h tte ich gern etwas anders beschrieben gehabt da man da was anderes drun ter verstehen k nnte und sich d mlich sucht nach einer Anwendung Bei dem zweiten Usability Test zu einem Bordbuch zeigten sich ebenfalls Probleme damit die Inhalte und Informationen aus der Anleitung dem Produkt zuzu ordnen In allen drei Betriebsanleitungen haben die Testpersonen Schwierigkeiten die Schalter f r die elektrische Sitzeinstellung als Schalter zu identifizieren und der T rbedieneinheit zuzuordnen Zusammenfassung Inhalte der technischen Anleitungen m ssen dem Produkt leicht und eindeutig zuordenbar sein e Zuordenbarkeit der Inhalte zum Produkt 13 3 Funktion und Bedeutung der Information Um Informationen sinnvoll anwenden und nutzen zu k nnen ist Voraussetzung dass erkannt wird welche Bedeutung diese haben Aussagen zu Verbraucherproblemen Dass Verbraucher immer wieder Probleme haben die Bedeutung von Inhalten aus technischen Anleitungen zu erkennen wurde u a aus dem Onlinehilfe Test ersichtlich Das Problem war dass der Verbraucher nicht sofort oder gar nicht erkennt welche Funktionen die Inhalte der Anleitung haben Proband 1 hatte den Abschnitt gelesen und hatte auch keine Vorstellung worum es darin ging Proband 2 hat den unteren Abschnitt berflogen und sagte in der Nachbefragung Ich
72. achten e Der Detaillierungsgrad der Anweisungen k nnte tiefer sein e Die Anleitung beschreibt nur die wichtigsten Bedienschritte da Anleitungen und Erl uterungen zu einzelnen Funktionen ber das TV Ger t abgeru fen werden k nnen Es kann nicht davon ausgegangen werden dass die Benutzer das erste Kapitel des Begr ungsteils lesen Daher w re es sinnvoll der Online Hilfe ein eigenes Kapitel zu widmen oder zumindest diese Funktionen in der Anleitung aufzulisten Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Die Textl nge entspricht nicht dem Informationsge halt des Textes sondern ist zu kurz e Die Anweisungen sind extrem knapp auf die notwendige Information begrenzt e Produktbeschreibung ist sehr knapp e Die Texte sind extrem knapp e Die Produktbeschreibung ist nicht umfassend genug Das Bedienen der Men s ist nur einmal bei spielhaft gezeigt das allerdings ganz gut Sp ter wo es um das eigentliche Bedienen geht ist die In formation zu wenig Man muss oft nach vorne bl ttern zum Vergleichen der Men beschreibung in Kapitel 6 2 6 5 und der bersicht und dem Bei spiel vorne e Aus der Beschreibung wird nicht klar dass man sich ein Programm zusammenstellt das immer wieder aufrufbar ist e Bei manchen Schritten bleibt unklar wie sie ausge f hrt werden sollen Besonders das Abdichten mit Silikon bleibt u
73. alte effizient und effektiv anwenden zu k nnen Vor allem sollte eine Anleitung aus Verbrauchersicht so aufgebaut sein dass sie seinen Anwendungssituationen entspricht e Bessere logische Struktur des Aufbaus der Anlei tungen e Zusammengeh rende Themen oder Inhalte zusam menh ngend darstellen e Bedienschritte handlungsorientiert beschreiben 9 2 Klassifikation von Inhalten und Kapitelzuordnung Meistens haben Menschen eine bestimmte Vorstellung oder eine Idee wo das was sie suchen zu finden ist Damit stellt sich als weitere Frage ob die Verbraucher die Informationen genau dort finden wo sie diese vermuten und suchen 30 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Aussagen zu Verbraucherproblemen Die Optik Befragung zeigte deutlich das Ergebnis dass dies sehr oft nicht der Fall ist 51 der Befragten gaben an die Informationen nicht dort zu finden wo sie diese suchen Bei den Suchaufgaben der Bordbuch Befragung fanden rund 9 der Teilnehmer die Informa tion an einer anderen Stelle als vermutet Die Ursache daf r mag sein dass die Ersteller von Anleitungen und die Verbraucher oft unterschiedliche Vorstellungen haben unter welches Kapitel bzw in welche Kategorie eine Information geh rt wie diese Beispiele aus dem Handy Forum illustrieren e Die Bedienungsanleitung ist leider sehr schwach gestaltet Da k nnte sich Motorola einmal die An leitungen von Nokia und Sony Ericsson ansehen Leider ist die Ge
74. altliche und sachliche Richtigkeit Bez ge und Zuordenbarkeit Eindeutigkeit Widerspruchsfreiheit Konsistenz Zusammenhang und Koh renz Qualit tssicherungsma nahmen Publikation gedruckt online Empirische Untersuchungen mit der Zielgruppe Suchhilfe Indizies Verzeichnis Lektorat Sprachstandardisierung oder Stilrichtlinien Navigationsstrukturen Standardisierter Rechercheprozess Gliederung und Aufbau Ubersetzungslektorat Terminologiemanagement nderungsmanagement Checklisten zu Kontrolle Glossar Layout Standards Inhaltliche und sachliche Freigabe Informationen bereitstellen Informationen aufbereiten Informationen ausw hlen Technischer Redakteur Autor Informationsentwicklungsprozess Abb 1 Abh ngigkeitsbeziehung Informationsentwicklung und Informationsverwertung Quelle TC and more GmbH Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 111 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IX Schlussfolgerungen und L sungsans tze Zusammengefasst sind es folgende L sungsans tze die eine nachhaltige Qualitatssicherung und Verbesserung von Anleitungen aus Verbrauchersicht erzielen 1 Checklisten f r Autoren in denen berpr fbare konkret beobachtbare und nachvollziehbare Krite rien f r gute Anleitungen formuliert sind 2 Qualit tssicherungsma nahmen im Erstellungspro zess wie Lektorat in der Quell und Fremdsprache oder Vier Augen Pri
75. altsverzeichnis erscheinen berpr fen und ggf revidie und berschriften m ssen mit denen im Text ren vorhandenen identisch sein Vollst ndiges berschriften die im In 5 16 2 Formulierung der Norm Inhaltsverzeichnis haltsverzeichnis erscheinen berpr fen und ggf revidie m ssen mit denen im Text ren vorhandenen identisch sein Folgerichtiges Entsprechenden Hinweis Inhaltsverzeichnis aufnehmen Korrektes Inhalts Inhaltsverzeichnis Anleitun 5 16 2 Formulierung in Hinsicht auf verzeichnis bzgl gen die mehr als 4 Seiten konkrete Seitenzahlen Inhalten und Sei haben m ssen ein Inhalts konkretisieren tenzahlen verzeichnis haben Seitenzahlen Seitennummerie 5 16 1 Formulierung der Norm rung Paginierung Wenn Anleitungen mehr als eine Seite umfassen m ssen diese durchnummeriert sein berpr fen und ggf revidie ren Ausreichende Indexeintr ge mit alternativen Such begriffen 82 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Um die von den Verbrau chern gesuchten Anwendungsszenarien zu ermitteln sollten f r TKG Anwenderbefragungen vorgeschrieben werden Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 23 Uberschriften in Verbindung mit ausf hrlicher Anleitung es hilfreich wenn gewisse wichtige Mitteil
76. ammengefaltet sind Hilfsmittel sind in der Regel auf DIN A4 Vorlagen ausgerichtet Gr ere Vorlagen bereiten Schwierigkeiten z B beim Einscannen und sind un bersichtlicher Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Kontraste Bebilderung ist h ufig klein wenig kontrastreich und f r Menschen mit Seheinschr nkung schlecht zu erkennen Blinde Menschen k nnen mit Bildern nichts anfangen sie ben tigen eine Beschreibung der jeweili gen Ger teteile 16 2 3 Kriterien an barrierefreie Anleitungen f r sehbehinderte Menschen e Anleitung in DIN A 4 oder kleiner e nacheinanderfolgende Seiten nicht gefaltet stabile Heftung damit Seiten nicht auseinanderfallen e gro er gut leserlicher Schriftsatz ohne Serifen e klare Zeilenabst nde e kontrastreiche Bebilderung e kontrastreiche Gestaltung e bersichtliche inhaltliche Gestaltung vor allem der Texte e Inhaltsverzeichnis am Anfang e hierarchische berschriften e bersichtliche Anordnung von Sprachen e zus tzliche digitale Anleitung Entscheidende Bedingung des barrierefreien Zugangs ist grunds tzlich nicht eine bestimmte Gestaltung von Dokumenten sondern deren nderbarkeit Die Darstel lung von Texten oder Abbildungen auf Papier ist nicht variabel es ist nicht m glich die Nutzbarkeit f r alle durch entsprechende Gestaltung sicherzustellen Die Digitalisierung der
77. anleitungen offengelegt werden Die Prob lemursachen werden dabei vor dem Hintergrund existierender Normen und Leitlinien wie der Norm DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Gliederung Inhalt und Darstellung und des Guides ISO IEC Guides 37 Instructions for use of products of consumer interest qualitativ abgesichert beurteilt Anschlie end sollen darauf aufbauend L sungsans tze entwickelt werden Folgende Fragen sind zu bearbeiten e Wie ist aus Verbrauchersicht die Begriffswelt von Bedienungs Betriebs Gebrauchsanleitung bzw anweisung Benutzerhandbuch Hinweisen u a zu strukturieren e Welche Probleme haben Verbraucher mit Bedie nungs Betriebs und Gebrauchsanleitungen verschiedener technischer Konsumg ter z B Han dy DVD Spieler Mikrowelle Was sind die wesentlichen Kritikpunkte aus Verbrauchersicht in Bezug auf Verst ndlichkeit Vollst ndigkeit Lesbar keit etc und wo sehen Verbraucher Verbesserungspotenzial e Wie beurteilen Experten die Qualit t von Betriebs und Gebrauchsanleitungen im Hinblick auf den Nutzen als Verbraucherinformation e Werden die Anforderungen aus normativen Vorga ben bei der Erstellung von Betriebs und Gebrauchsanleitungen in der Praxis ber cksichtigt e Ber cksichtigen die normativen Vorgaben der Norm DIN EN 62079 und des ISO IEC Guides 37 die An forderungen aus Verbrauchersicht angemessen oder besteht aus Verbrauchersicht ein Nachbesserungs bedarf und wenn ja
78. ansatze ob die Anleitung der Anforderung gerecht wird oder beim Erstellungsprozess von technischen Anleitungen nicht hangt davon ab an welche Zielgruppe sie sich sein anhand von empirischen Untersuchungen und richtet Tests Wissen ber die spezifische Zielgruppe und deren Anforderungen zu generieren damit die technischen Beispielweise ist die Verstandlichkeit von Benennungen Eure a ung Anleitungen den Anforderungen der Zielgruppe gerecht abh ngig von der Zielgruppe der Anleitung Hier ist sehr viel Kenntnis ber die Zielgruppe gefordert um werden einsch tzen zu k nnen wie die Anleitung geschrieben Nicht zuletzt tr gt auch die Standardisierung des und gestaltet werden muss Der Autor muss wissen Informationsentwicklungsprozesses dazu bei ein wer seine Zielgruppe ist welche Begrifflichkeiten von definiertes Qualit tsniveau einzuhalten ihr verstanden werden welches Vorwissen vorausge setzt werden kann welche Informationen sie wirklich ben tigt Daher muss ein weiterer wichtiger Fokus In Abbildung 1 sind die Verbraucherkriterien und die korrespondierenden L sungsans tze jeweils verschie denen Grauschattierungen zugeordnet Verbraucher Zielorientierte Informationsverwertung Informationen auffinden Informationen verstehen Informationen nutzen Allgemeine Verf gbarkeit Darbietung Medium Auffindbarkeit Navigation Ausw hlbarkeit Selektion Verst ndlichkeit Ausdruck Satzbau Vollst ndigkeit a EAEE Inh
79. arbeit mit einschl gigen Institutionen wie z B dem Forschungszentrum Technikrecht an der Humboldt Universit t Berlin und durch Kontakte zu politischen Akteuren wie z B dem Referat Anlagen und Produkt sicherheit des baden w rttembergischen Ministerium f r Umwelt und Verkehr Die Normenexperten der tekom haben alle wichtigen Normen rund um die Technische Dokumentation kommentiert Daher ist die tekom mit den normativen Vorgaben der Norm DIN EN 62079 bestens vertraut Um ihre Mitglieder mit aktuellen Informationen zu Trends und Themen aus der Technischen Dokumentati on zu versorgen f hrt die tekom regelm ig empirische Umfragen mit qualitativen und quantitati ven Methoden der empirischen Sozialforschung durch und erstellt umfangreiche Studien So ver ffentlichte die tekom in den letzten Jahren Studien zu Themen wie Stand und Perspektiven in der Technischen Dokumen tation 2002 Secure Doc Project for Consumer Friendly Technical Documentation 2003 Content Management Systeme 2005 2008 und zu Bildung und Arbeitsmarkt in der Technischen Kommunikation 2006 sowie zu Kennzahlen in der Technischen Kom munikation 2008 Dartiber hinaus ermittelt die tekom regelmaBig anhand von empirischen Umfragen Bran chenkennzahlen f r die Technische Kommunikation Die tekom verf gt daher ber professionelles Know how im Bereich empirischer Forschung in quantitativen und qualitativen Forschungsmethoden sowie f r Befragungen und E
80. as Problem schlechter bersetzungen ist hinreichend bekannt und auch immer wieder Gegenstand der Belustigung in Internet Sammlungen http www ta7 de txt humor hum00071 htm Als kleines Beispiel aus dieser Internetsammlung ein Zeitungsbericht aus der NEUEN PRESSE Herzlichst Gl ckw nsch zu gemutlicher Weihnachtskerze Kauf So freundlich dem Ruf der ewig l chelnden Japaner entsprechend beginnt die lustigste Gebrauchsanwei sung die der NEUEN PRESSE ins Haus flatterte Bei der Weihnachtskerze handelt es sich um einen f nf Zenti meter gro en beleuchtbaren Anstecker mit dem sensationellen Namen GWK 9091 Das vielseitig verwendbare Modell ist mit Humor zu nehmen die Anleitung daf r bertrifft aber alles e Mit sensazionell Modell GWK 9091 Sie bekomen nicht teutonische Gemutlichkeit f r trautes Heim nur auch Erfolg als moderner Mensch bei anderes Geschleckt nach Weihnachtsganz aufgegessen und l nger weil Batterie viel Zeit gut lange Zu errei schen Gluckseligkeit unter finstrem Tann ganz einfach Handbedienung von GWK 9091 1 Auspack und freu 2 Slippel A kaum abbiegen und verklappen in Gegenstippel B f r Illumination von GWK 9091 3 Mit Klamer C in Sacco oder Jacke von Lebens partner einfr sen und l cheln f r Erfolg mit GWK 9091 4 F r eigens Weihnachtsfeierung GWK 9091 set zen auf Tisch 5 F r kaput oder Batterie mehr zu Gemutlichkeit beschweren an wir Bismarckstrasse 4 e Fur neu
81. as f r den Verbrau cher optimal ist m ssen empirische Untersuchungen und Tests durchgef hrt werden beispielsweise eine Befragung Nicht zuletzt kann nur durch eine gute Qualifikation und Schulung der Autoren von technischen Anleitungen ein hohes Niveau sichergestellt werden Im letzten Kapitel der Studie Schlussfolgerungen und L sungsan satze werden diese Zusammenh nge detailliert dargestellt Hinsichtlich der Frage inwieweit die DIN EN 62079 beim Erstellen von technischen Anleitungen in der Praxis angewendet wird sind sich die Experten einig Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 5 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Il Summary Technical consumer goods especially in the field of consumer electronics increasingly offer more and more complex features Consumers need to be enabled to deal with the product in an appropriate way Primarily the consumer receives information about the handling of the product with the help of instruction manuals However they are not always consumer friendly either The study was conducted to compile recommendations for the DIN EN 62079 to determine which aspects an international norm for writing technical instructions should include to meet the needs of consumers con cerning instruction manuals The present study deals with the problems consumers encounter when using instruction manuals Its results led to a list of
82. at Die Art der Informationsbereitstellung und Publikation hat wesentlich Einfluss darauf ob und wie die Informa tionen f r den Verbraucher verf gbar sind und aufgefunden werden k nnen Zusammenfassend l sst sich schlicht feststellen dass jeder Schritt der Informationsentwicklung ma geblich bestimmt wie die f r den Verbraucher wichtigen Kriterien im Ergebnis Anleitung ausgepr gt sind Wurden sie in hohem Ma e ber cksichtigt hat die Anleitung aus Verbrauchersicht hohe Qualit t Um das Ziel zu erreichen dass die Art und Weise der Produkt darstellung in der Anleitung aus Verbrauchersicht bestimmten Kriterien gerecht wird m ssen im Informa tionsentwicklungsprozess bestimmte Qualit tssicherungsma nahmen greifen Jedem Verbraucher Kriterium k nnen bestimmte Ma nahmen zugeordnet werden die geeignet sind eine hohe Qualit t und Verbraucherfreundlichkeit der Anleitung sicherzustellen Es lassen sich sechs ver schiedene Klassen von Forderungen f r Anleitungen definieren F r die erste Klasse von Anforderungen die sich auf Formfragen beziehen wie z B die Verf gbarkeit von Anleitungen Format und Einband oder Schriftgr e aber auch f r geforderte Inhalte wie die Angaben von Serviceadressen oder Produktkennzeichnungen ist die 110 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen L sung relativ einfach Hierf r k nnen Checklisten weiter entwickelt werden die es den Autoren Technischer Dokumentatio
83. aterialien Konsistente Standardisierte Satze und 6 1 9 Formulierung der Norm berpr fen und ggf revidie ren Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen 89 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 37 Verstandlichkeit und Lesbarkeit von Bildern chende Funktion ben tigt wird Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Einsatz von Wenn f r einen sicheren und 6 1 2 Formulierung der Norm Bildern um korrekten Gebrauch des berpr fen und ggf revidie Verst ndlichkeit Produktes sequentiellen ren der Anleitung zu Abl ufen gefolgt werden muss erh hen m ssen die Anleitungen den Hinweis auf sinnvolles Text Nutzer bef higen und ermuti Bild Verh ltnis aufnehmen gen einem stetigen Lern und Verstehensprozess zu folgen Besonders n tzliche Mittel um diesen Prozess zu f rdern sind z B Abbildungen Tabel len Flussdiagramme Zus tzliche Bilder zur Erleich 6 3 6 terung f r den Benutzer Abbildungen oder detaillierte Teile von Abbildungen sollten in den entsprechenden Teilen von Anleitungen wiederholt werden soweit es zur Unter st tzung des Benutzers notwendig ist Abstimmung von Abbildungen die den Text 6 3 2 ja For
84. auch Schwierigkeiten mit dem Drehknopf Die Betriebsfunktion wird eine Seite zuvor erkl rt was die Testperson nicht herausfand In der Sanit rtechnik Befragung wurde ebenfalls deutlich dass Bilder f r Anwender oft nicht oder nicht sofort verst ndlich sind Hier gab fast ein Drittel der Befragungsteilnehmer an die Bilder nicht immer sofort zu verstehen 31 Die Verst ndlichkeit der Bilder wurde von 19 der Teilnehmer mit der Note 3 oder schlechter bewertet Bei der zweiten Usability Studie zu einem Bordbuch berichteten mehrere Testpersonen von Schwierigkei ten die das bersichtsbild des TEMPOMAT Hebels bereitete Zum einen verwirrten die vielen Pfeile und zum anderen war nicht sofort zu erkennen dass sich der TEMPOMAT Hebel direkt neben dem Blinker befindet Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Abbildungen sind nicht ausreichend vorhanden so sind bei den Handlungsschritten keine Abbildungen mitgef hrt Beispiel Was ist die erste TAE Dose Antenne und Mikrofon 6 Seiten zuvor abgebildet Beispiel Bedienelemente zum Beispiel Rote Ruf taste am Funksender PiperAmie nicht abgebildet e Grafische Elemente sp rlich eingesetzt e Trotzdem ware an der einen oder anderen Stelle eine erg nzende Abbildung w nschenswert e Bei Handlungsschritten sind z T zu wenige Abbil dungen um die Schritte zu visualisieren e Die Anzahl der Abbildungen ist nicht immer ange messen F r einzelne Handlungssc
85. auf R ckseite des Manuals e Negativ beurteilt Es sind keine Bezugsquellen f r erw hntes Zubeh r vorhanden e Es gibt keine Liste m glicher St rungen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 61 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Es fehlen Angaben zum bestimmungsgem en Gebrauch Missbrauch e Der Lieferumfang ist vollst ndig beschrieben Es gibt im Kapitel Basis aufstellen Hinweise zum Aufstellort und zu Umgebungsbedingungen Das Wort Bitte hat allerdings bei den sicherheitsrele vanten Geboten nichts zu suchen e Angaben zur bestimmungsgem en Verwendung sind mit Informationen durchsetzt die in die Bedie nung geh ren Zusammenfassung Die Analyse zeigt dass Verbraucher ber die eigentli che Anleitung hinaus weitere Informationen in Technischen Dokumentationen w nschen Zudem m ssen gesetzlich vorgeschriebene Inhalte in der technischen Anleitung vorhanden sein e Angaben zum bestimmungsgem en Gebrauch sowie Angaben zum nichtbestimmungsgem en Gebrauch bzw zur vorhersehbarerer Fehlanwen dung e Hinweise zur Entsorgung des Ger tes e Liste m glicher St rungen und deren Behebung e Technische Daten e Service und Kundendienstadressen e ggf Bezugsquellen f r erw hntes Zubeh r bzw Ersatzteile e Hinweise zur Gew hrleistung 15 Verbraucherw nsche und Anforderungen
86. aut ist wie oft er ihn durchschnittlich pro Woche nutzt wie er seine PC Kenntnisse einsch tzt und ob er Musik mit dem PC verwaltet oder ob er schon einmal eine Online Hilfe benutzt hat An dem Test nahmen 13 Personen teil Usability Studie zur Erstellung und Qualit tssiche rung seniorengerechter Anwenderdokumentation f r elektronische Kleinger te Kleinger te Senioren Test Um Schwachstellen f r Senioren in Anleitungen f r technische Kleinger te herauszufinden wurde im Jahr 2008 ein Usability Test mit der Mikrowelle 8020 E von privileg48 und der zugeh rigen Anleitung durchge f hrt Dieses Ger t erwies sich als realistischer Kaufgegenstand der Zielgruppe 50 da bei der Umfra ge im Kapitel pers nlicher Umgang mit Technik die meisten Befragten eine Mikrowelle entweder selbst gekauft oder geschenkt bekommen haben Der Usabili ty Test wurde in der jeweiligen Wohnung der Testperson durchgef hrt um eine gewohnte Atmo sph re zu schaffen Bei vier Probanden handelte es sich um langj hrig verheiratete Ehepaare die diesen Test gemeinsam durchf hrten da es ihrer Gewohnheit entsprach ein neu erworbenes technisches Ger t gemeinsam in Betrieb zu nehmen Auf Videoaufzeich nungen wurde verzichtet Stattdessen wurde jeder Schritt schriftlich dokumentiert Der Proband wurde mit dem Ger t nicht allein gelassen sodass dieser die Sicherheit hatte dass bei einer auftretenden Gefahr das Ger t kaputt zu machen jederzeit h t
87. b muss eine konsistente nur auf Fachbegriffe sondern lauf bei der Terminologie angewendet generell auf die Informationen Nutzung des werden sowohl auf dem beziehen Produktes Produkt selbst als auch auf der Verpackung und in den Begleitmaterialien Zuordnung der 5 2 Identifizierung und 5 2 Formulierung der Norm Informationen zum Spezifizierung des Produktes berpr fen und ggf revidie Produkt ren Identifizierungen von Anlei 5 3 tungen Die Anleitungen Entsprechenden Hinweis in m ssen angeben ob sie auf die Norm aufnehmen irgendwelche Modifikationen des Produktes anwendbar sind Zuordenbarkeit der Konsistente Identifizierung 4 7 1 4 Formulierung der Norm Inhalte zum Anleitungen m ssen in berpr fen und ggf revidie Produkt bereinstimmung mit allen ren anderen Begleitmaterialien sein Identifizierung von Anleitun 5 3 94 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 42 Funktion und Bedeutung der Information an Anwendungsfallen nehmen Anleitungen m ssen die Benutzerfragen Wo Wer Was Wann Wie Warum vorweg nehmen und Antworten darauf liefern Forderungen DIN EN 62079 2001 Ab In Empfehlung zur Umset schnitt Check zung bei der liste der berarbeitung der DIN Norm EN 62079 Erkennbarkeit des Entsprechenden Hinweis
88. b leme einbezogen Um Empfehlungen zur berarbeitung der DIN EN 62079 zu gewinnen wurden dar ber 4 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen hinaus Interviews mit verschiedenen Experten f r die Technische Dokumentation gef hrt Als Erstes widerlegen die Ergebnisse die weit verbreitete Meinung dass Bedienungsanleitungen vom Verbraucher nicht gelesen werden Im Gegenteil die Untersuchungen zeigen zweifelsfrei die Bedeutung von Bedienungsanlei tungen f r Verbraucher Sie belegen u a dass f r die berwiegende Mehrheit der Verbraucher Bedienungsan leitungen die erste Informationsquelle sind um sich beispielsweise bei Problemen mit einem Ger t ber L sungsm glichkeiten zu informieren Die Zusammenfassung der verschiedenen Untersu chungsergebnisse f hrte zu einer umfassenden und ersch pfenden Liste von Verbraucherproblemen Aus ihnen konnten Kriterien f r gute Anleitungen aus Verbrauchersicht abgeleitet werden Die einzelnen Kriterien beziehen sich auf die folgenden Aspekte e Zielgruppe der Anleitung e Verf gbarkeit der Anleitung e gedruckt oder elektronisch e Aufbewahrung der Anleitung e Format Einband und Verarbeitung e Sprache und Sprachversionen e Ubersetzungsqualitat e Lesbarkeit e Interpunktion e Produktzuordnung e inhaltlicher Aufbau der Anleitung e Klassifikation von Inhalten und deren Zuordnung zu Kapiteln e u ere Gestaltung und Layout e Gliederung der Anleitung e Suche von Inha
89. bar zu haben gaben 63 sehr wichtig und 31 wichtig an nur 6 war dies weniger wichtig oder unwichtig Hingegen wollten eine online verf gbare Anleitung nur rund 49 und eine als CD Rom lediglich 35 der Befragten Die Frage ob ein anderes Medium als die Druckversion der Anleitung gew nscht wird beantwortete in der Optik Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Befragung nur ein Drittel mit ja davon w nschten sich 23 eine Online Hilfe 9 eine Kurzanleitung und 2 ein Video Hier einige Kundenaussagen dazu aus der Optik Befragung e Es ist schade um das Papier Es wird ja nur immer auf die Kapitel der PDF Datei verwiesen e Es ist erstaunlich wie wenig Information in so viel Seiten stehen kann Man ist auf die PDF Information angewiesen e Inhalt der gedruckten Anleitung zu knapp CD ROM nicht im Netzwerk vorhanden und zu umstandlich aufzuspielen e Ich habe mir endlich eine Photokamera gekauft wobei ich nur eine PDF Gebrauchsanleitung erhal ten habe Das finde ich nicht sehr kundenfreundlich da das Lesen eines 150 Seiten Dokumentes auf dem Rechner sehr unkomfortabel ist Auch zum Nachschlagen muss ich erst den Rechner einschalten und mich an die Flimmerkis te setzen oder es ausdrucken Gebrauchsanweisungen in dieser Gr e bitte lieber wieder in gedruckter Form e Wie bereits erw hnt
90. bei den grundlegenden Hin weisen vor dem Sicherheitskapitel benutzt Das Piktogramm f r die Sicherheitshinweise ist inkonsistent Ausrufezeichen im Kreis im Quad rat und im Dreieck Die Sicherheitshinweise sind formal nicht richtig gestaltet Es fehlt generell das Signalwort Die Benennung der Gefahr ist nicht immer genannt Beispiel Die Folgen bei Nichtbeachtung und die Ma nahmen zur Abwendung der Gefahr sind oft in einem Satz zusammengezogen Die Sicherheitshinweise sind formal nicht richtig gestaltet Es fehlt ein geeignetes einheitliches Piktogramm Signalwort die Benennung der Ge fahr die Folgen bei Nichtbeachtung die Ma nahmen zur Abwendung der Gefahr Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Die Sicherheitshinweise sind inhaltlich nicht vollst ndig korrekt aufgebaut Ein geeignetes Signalwort Gefahr Achtung Vorsicht o fehlt Die Sicherheitshinweise sind nicht korrekt auf gebaut Die Art der Gefahr ist nicht spezifiziert Die speziellen Sicherheitshinweise sind nicht immer formal richtig gestaltet Beispiel H r sch den Angabe zur Vermeidung der Gefahr fehlt Es fehlen fter ein Signalwort die Benennung der Gefahr die Folgen bei Nichtbeachtung Die Warnhinweise sind nicht nach SAFE geglie dert Signalwort fehlt Art und Quelle der Gefahr sowie Folgen bei Nichtbeachtung sind NICHT benannt Es gibt keine Definition der im Dokument ver wendeten Gefahrenstufen der speziellen Sicherheits
91. bel tats chlich aufgesteckt ist Hilf reich w ren auch Hinweise auf die Richtung einer Handlung Schlauch von unten bzw von hinten aufstecken Reihenfolge der Handlungsschritte in Ordnung kleine Ungenauigkeiten z B Zapfhahn herunterdr cken und heruntergedr ckt halten Am Unifass durchgespielt geringf gige Probleme bei der Erstinbetriebnahme durch den Sprung in die Reinigung welche Schl uche m ssen wo demon tiert werden Handlungsanleitungen in technischen Anleitungen m ssen ferner so gestaltet werden dass der Verbrau cher die Anleitungen nicht nur nachvollziehen sondern im n chsten Schritt auch konkret durchf hren kann In der technischen Anleitung m ssen die einzelnen Handlungsschritte so dargestellt werden dass der beschriebene Ablauf vom Verbraucher problemlos umgesetzt werden kann Aus den verschiedenen Expertengutachten geht hervor dass damit immer wieder Probleme verbunden sind e Handlungsanleitungen sind nicht durchf hrbar e Die Handlungsanleitungen sind nicht durchg ngig logisch aufgebaut e Insgesamt ist keine Montagereihenfolge ersichtlich e Die Abfolge der Beschreibungen von Funktionen ist nicht logisch und besonders f r Anf nger zeitrau bend und umst ndlich bis schwierig e Im hinteren Teil sind die Handlungsanleitungen im Flie text versteckt Beispiel Andere Audioverst r ker oder Aktivlautsprecher anschlie en Dies erschwert die Durchf hrung der Arbeitsschritte seh
92. ber pr fen zu lassen Er verf gt ber langj hrige Erfahrung im Bereich Maschinen Anlagendokumentation sowie auf dem Gebiet Konsumg ter und Medizintechnik BA Carl Heinz Gabriel Herr Carl Heinz Gabriel ist ausgewiesener Normenex perte der tekom f r Normen in der Technischen Kommunikation und bestens vertraut mit den Anforde rungen der DIN EN 62079 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 15 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IV Hintergrund der Studie Martin Galbierz Herr Martin Galbierz hat 15 Jahre Branchenerfahrung in der Technischen Dokumentation insbesondere befasste er sich mit den Themen Pr fung Beratung und Schulung und war 14 Jahre bei einer Pr forganisation t tig davon 8 Jahre als Fachreferent und in leitender Stellung Er ist b v SV f r Technische Dokumentation und arbeitet mit im DIN Ausschuss Dokumentations wesen Zudem ist Herr Galbierz als Fachjournalist t tig 16 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitung Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen V Begriffsverwendung f r Anleitungen V Begriffsverwendung f r Anleitungen F r die Studie sollte die Frage untersucht werden wie aus Verbrauchersicht die Begriffe Bedienungs Be triebs Gebrauchsanleitung bzw anweisung Benutzerhandbuch Hinweise verwendet werden und wie diese Begriffswelt strukturiert wird Ei
93. cecscscscscccscscscscscseaeseess 37 Detaillierungsgrad und Beschrei bungstiefe der Informationen 38 Vollst ndigkeit der Information 39 Relevanz der Information 41 Verst ndlichkeit der Information 42 Formulierungen sssr 42 Pr gnanz und Genauigkeit der INfOrMatiONeN ccccesssessseseesseeseeess 43 Fachbegriffe und Benennungen 44 Glossar ueennennnennennnnnnnnenn 46 Koh renz der Inhalte 46 Konsistenz der Bezeichnungen und Beschreibungen ccessesssserseseceees 47 Bilder und Tabellen 48 Verst ndlichkeit und Lesbarkeit von Bilden 48 Bildbezug und Bildabfolge 50 Symbole und Piktogramme 51 Tabellen 52 Anwendbarkeit der Information 53 Richtigkeit und Widerspruchsfreiheit von Information 53 Zuordnung der Informationen zum Produkt unsssssnnenenenenenenenenennnenenenn 54 Funktion und Bedeutung der INFOFMATION csessesesestssesssesseeesesssteees 54 N tzlichkeit der Informationen 55 Handlungsanweisungen ccesesesee 56 Nachvollziehbarkeit und Durchf hr barkeit der Handlungsschritte 57 Inhalte der Anleitung 58 Warn und Sicherheitshinweise 58 Aufgef hrte und behandelte Themen 61 Verbraucherw nsche und Anforde rungen an Anleitungen 62 Barrierefreiheit von Anleitungen 65 Senioren neeeeennennnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn
94. ch den Kunden Informationen zu erhalten wie und wozu die Anleitung genutzt wird Vor allem aber sollte durch die Befragung der Kunden deren Zufrie denheit mit der Anleitung erhoben und sichergestellt werden dass die Anleitung als User s Guide keine Probleme aufwirft Ferner sollten durch die Befragung weitere neue Kundenw nsche und Anforderungen an die Anleitung ermittelt werden Fragebereiche in der Umfrage waren Hintergrundfragen zur Nutzung des Produktes und der Anleitung e Kundenw nsche e Bewertung der Anleitung Fragen zur Anwendung der Anleitung Ausgangspunkt zur Bewertung waren die Nutzer Anforderungen e N tzlichkeit Anwendbarkeit der Information e Auffindbarkeit der Information e Verst ndlichkeit der Information e Nutzbarkeit Handhabung des Manuals e Genauigkeit der Information e Attraktivit t e Beachtung von Sicherheitshinweisen Befragt wurden Kunden des Unternehmens Als Befra gungstechnik wurde ein standardisierter Online Fragebogen mit geschlossenen Fragen eingesetzt die eine statistisch quantitative Auswertung erm glichten Diese wurden durch vereinzelte offene Fragen erg nzt um auch qualitative Informationen zu gewinnen Der Fragebogen bot vielfach die M glichkeit weitere Anregungen zur Verbesserung der Anleitung ein zugeben Die Datenbasis f r die statistische Auswertung waren 247 vollst ndig beantwortete Fragebogen 65 der Befragten gaben an ihr Produkt l nger als 2 Jahre zu nutzen
95. ch und verstand erst einmal nur Bahnhof Erst nachdem ich das Handy anschaltete und alles ausprobieren konnte wurde mir klar was in der Beschreibung gemeint war e Aber dann ist die Bedienungsanleitung schlecht formuliert 42 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen e Aber auch ohne Anleitung da ich mit Anleitung noch weniger verstehe ich mache alles nach Ge f hl und probiere erst mal selber aus bekommt man es nach einer Weile hin e Beiden Nachrichten hab ich noch nicht herausge funden wo ich neue W rter im Z9 speichern kann da muss ich sagen ist die Anleitung etwas misslungen find sie in einigen Teilen kompliziert und nicht einfach zu lesen In dem Handy Senioren Test wurde von den Teilneh mern ebenfalls eine schlechte Beschreibung des Kameraanschlusses an das Handy kritisiert Die Teilnehmer der Elektroartikel Befragung kritisierten in ihren Au erungen die Verst ndlichkeit e Hinweise unter welchen Bedingungen das Ger t funktioniert und diese in verst ndlicher Sprache verfassen z B statt 3 Lux sagen in der D mme rung e Es ist unverst ndlich bei den Technischen Daten ist nicht verstandlich was diese bedeuten e Der Inhalt ist kompliziert erkl rt e Viele Inhalte sind zu kompliziert beschrieben e Wenn zu viele Informationen in einem Satz sind k nnen Inhalte missverstandlich sein e F r den Elektroinstallateur ist es verst ndlich nicht aber fiir den Endkunden
96. chaufgaben das heft bergreifende Allgemeine Inhalts und Stich wortverzeichnis verwendet 92 Zustimmung e Haben Sie f r die Suchaufgaben die Inhaltsver zeichnisse am Anfang jedes Heftes benutzt 92 Zustimmung e Haben Sie f r die Suchaufgaben die Stichwortver zeichnisse am Ende jedes einzelnen Heftes benutzt 73 Zustimmung e Haben Sie f r die Suchaufgaben die Kurzanleitung zu Hilfe genommen 26 Zustimmung Und die Ergebnisse des Bordbuch Tests lauteten wie folgt e Ist die alphabetische Systematik des Stichwortver zeichnisses einmal bekannt kann gezielter auf gesuchte Begriffe zugegriffen werden als durch ein Inhaltsverzeichnis e Das Stichwortverzeichnis ist zwar geeignet um gezielt auf einen Begriff zugreifen zu k nnen es vermittelt jedoch keinen Gesamt berblick ber die Kapitel der Betriebsanleitung e Sind die Begriffe des Verzeichnisses nicht eindeutig verl ngert dies den Suchprozess da der Leser unter Umst nden die Information an der falschen Stelle sucht Redundanzen verunsichern Leser bei der Su che nach Informationen In der Optik Befragung gaben 98 der Befragten an dass f r sie ein Indexverzeichnis w nschenswert ist Folgende Kundenaussagen untermauern dies e Besserer Index e Ein ausf hrlicheres Stichwortverzeichnis w re gut e Der Index sollte ausf hrlicher sein e Online Hilfe e Zu wenige Indexeintr ge Aus dem Onlinehilfe Test geht zudem hervor Eine gute Suchfunktio
97. chen Angaben nicht verst ndlich Bei der Optik Befragung geben rund 8 der Befragten an dass die Anleitung viele unbekannte Begriffe enth lt 48 fanden dies weniger zutreffend und 39 nicht zutreffend Dass Fachbegriffe ausreichend erkl rt sind fanden 20 weitgehend zutreffend fanden dies 57 und 12 nicht zutreffend Folgende Kundenaussagen adressierten die Verst ndlichkeit e Bedienungsanleitungen sollten von Laien geschrie ben werden f r die Fachleute ist immer alles logisch erkl rt e Vieles ist unter Fachbegriffen zu finden die einem unbekannt sind Daher muss man lange suchen e Es m sste noch mehr Wert auf sinnvolle und eindeutige bersetzung von Schl sselbegriffen ge legt werden Es muss explizit definiert werden was z B ein Sperrkennwort was ein Benutzername usw ist Viele englischsprachige W rter haben sich heutzutage in unserer Sprache eingeb rgert und werden von vielen als normal und g ngig angesehen Dass davon nicht ausgegangen werden kann zeigte das Ergebnis des Kleinger te Senioren Tests Fast die H lfte der Befra gungsteilnehmer verstand den englischen Fachbegriff OFF in der Handlungsanweisung nicht Beim Handy Senioren Test wurde ebenfalls deutlich dass sehr viele Fachbegriffe verwendet werden die nicht erl utert werden und es zeigte sich dass die Teilnehmer Probleme mit Anglizismen und Fremdw r tern hatten Als Ergebnis wurde festgehalten Begriffe genauer erkl re
98. cherheit ist insgesamt v llig un strukturiert Sach und Personensch den werden bunt durcheinander geworfen Weitere Sicherheitsinformationen in Hinweisen und Texten sind den entsprechenden Hand lungsaufforderungen nicht eindeutig zugeordnet Grundlegende Sicherheitsweise sind systemlos ber die Anleitungen verteilt 3 Verst ndlichkeit In den Sicherheitshinweisen fehlen die Benen nung der Gefahr die Folgen bei Nichtbeachtung und die Ma nahmen zur Abwendung der Ge fahr Einige der speziellen Sicherheitshinweise richten sich an Dritte die das Dokument ver mutlich gar nicht kennen und somit auch nicht den Sicherheitshinweis beachten k nnen Ein Sicherheitskennzeichnungskonzept fehlt Die Sicherheitshinweise sind optisch nicht ein heitlich gestaltet Die Bedeutungen der verwendeten Sicherheits zeichen werden in der Anleitung nicht erl utert Die Gestaltung der Sicherheitshinweise ist nicht erl utert Es gibt keine Definition der im Dokument ver wendeten Gefahrenstufen der speziellen Sicherheitshinweise Es gibt nur eine Gefahren Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 59 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen stufe die f r unterschiedlich ausgepr gte Ge f hrdungen benutzt wird Die Sicherheitshinweise sind nicht immer ver st ndlich formuliert So wird z B auf den Seiten 6 und 12 davor gewarnt
99. chnische Dokumen tation zumeist drei unabh ngig voneinander durchgesehen und begutachtet Der Kriterienkatalog f r die Begutachtung der eingereichten Dokumentatio nen basiert auf Kriterien die den folgenden in der Fachwelt anerkannten Richtlinien f r Technische Dokumentation entnommen sind e die Richtlinie Technische Dokumentationen beurteilen herausgegeben von der tekom Gesellschaft f r Technische Kommunikation e die Richtlinie Technische Dokumentation Benutzerinformation des Vereins Deutscher Inge nieure VDI Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IV Hintergrund der Studie e der DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Gliederung Inhalt und Darstellung IEC 62079 2001 Ein wesentlicher Vorteil der Analyse der Gutachten des Doku Preises liegt darin dass sich die Bewertungskrite rien unter anderem an der DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Gliederung Inhalt und Darstellung orientieren Der Kriterienkatalog wurde seit seiner Entstehung mehrfach abge ndert und verfeinert und besteht heute aus 7 Hauptkriterien e Gliederung Text e Abbildungen e Gestaltung der Anleitung e Sicherheitshinweise e Navigation e Umfang des Informationsangebotes in der Anlei tung e Vergleich der Dokumentation mit dem Produkt In den Gutachten des tekom Doku Preises werden Mangel von Anleitungen aus Sicht der Gutachter konkret benannt Insge
100. chriftbild sehen die Seiten ungeordnet aus e Zwischen den einzelnen Abs tzen ist h ufig kein Durchschuss als optischer Trenner e berschriften Die Abst nde vor und nach dem Flie text sind unterschiedlich und teilweise zu eng z B Ausstattung der Ger te Lieferumfang Am Ger t bedienen Das Gleiche gilt f r die Zwischen berschriften Trennungen sind in Ordnung Abs tze Hier wurde Platz gespart Dadurch kann man die Sinneinheiten nicht mehr auseinanderhal ten Das Gleiche gilt auch f r die Text Bildpassagen Auszeichnungen Warum die Un terstreichung benutzt wird ist nicht nachvollziehbar Au erdem typografisch falsch Zusammenfassung Die u ere Gestaltung das Layout sowie der Einsatz von Farbe m ssen f r den Verbraucher zur bersicht lichkeit der Inhalte einer Anleitung beitragen und ihn darin unterst tzen die gesuchten Informationen schnell zu finden e bersichtlichkeit der visuellen Strukturierung e Konsistentes Layout und Layout Standards e Keine berladenen Seiten e Hervorhebung wichtiger Details e Anwendung von Gestaltungsregeln e Einsatz von Farbe als Gestaltungsmittel 9 4 Gliederung der Anleitung Die Gliederung der Anleitung beeinflusst ma geblich wie schnell Informationen vom Anwender gefunden werden k nnen und die bersichtlichkeit bestimmt wie schnell die gesuchten Inhalte aus anderen Inhalten selektiert werden k nnen Aussagen zu Verbraucherproblemen Wie wichti
101. cht Normen wie die DIN EN 62079 geben dar ber hinaus Hinweise f r die Umsetzung von Sicherheitsanforde rungen bei der Gestaltung von Anleitungen Doch offensichtlich kommen die Inverkehrbringer technischer Konsumg ter ihrer Verpflichtung den Verbrauchern zusammen mit ihren Produkten anwenderfreundliche 8 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Anleitungen zu liefern nicht in ausreichender Weise nach Abgesehen von finanziellen berlegungen die in vielen F llen daf r verantwortlich sind gibt es weitere Gr nde warum der Stellenwert der technischen Anleitungen f r die Verbraucher insgesamt noch nicht erkannt ist und die entsprechenden Konsequenzen noch nicht gezogen werden Einer der Gr nde ist dass vielen Herstellern und Importeuren immer noch nicht ausreichend klar ist was eine anwenderfreundliche Anleitung f r technische Konsumg ter berhaupt ausmacht Die berarbeitung der DIN EN 62079 bietet eine au erordentliche Gele genheit das Thema in eine breitere ffentlichkeit zu tragen und einen gro en Schritt in Richtung einer eindeutigeren Ausrichtung der technischen Anleitungen an den Bed rfnissen der Verbraucher zu tun i IV Hintergrund der Studie IV Hintergrund der Studie 1 Ziele der Studie Im Rahmen der folgenden Untersuchung sollen Prob leme von Verbrauchern mit Bedienungs Betriebs und Gebrauchs
102. d Genauigkeit der Informationen Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Pr zise und genaue Entsprechenden Hinweis in Formulierungen die Norm aufnehmen Unmissverst ndlicher Entsprechenden Hinweis in und eindeutiger die Norm aufnehmen Ausdruck Eindeutige Bez ge Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Tab 33 Fachbegriffe und Benennungen Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umset liste der zung bei der berarbeitung Norm der DIN EN 62079 Bevorzugung mutter Entsprechenden Hinweis in sprachlicher die Norm aufnehmen Begriffe Vermeidung unn tiger fremd sprachlicher Ausdr cke Vermeidung von Entsprechenden Hinweis in unverst ndlichen die Norm aufnehmen Wortneusch pfun gen Marketingbegriffen und unverst ndli chem Fachjargon Erkl rung von Definition technischer 5 16 5 ja F r TKG sollten zus tzlich Fachbegriffen Fachbegriffe Unvermeid bare technische Fachbegriffe und Abk r zungen die f r die angesprochene Zielgrup pe nicht sofort verst ndlich sind m ssen erkl rt werden empirische Tests vorge schrieben werden falls nicht zweifelsfrei ist welche Fachbegriffe als bekannt vorausgesetzt werden k nnen Erkl rung von Akronymen Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Erkl rung von Abk rzungen Entsprechenden Hinweis i
103. dachte das bringt mir gar nichts Er erkannte den Inhalt als Handlungsalternative verstand diese jedoch nicht Proband 3 hat den unteren Abschnitt gelesen aber lediglich deshalb weil er nicht weiter kam W hrend der Bearbeitung der Aufgabe sagte er Ich h tte das im blauen Kasten erwartet In der Nachbefragung gab er an dass er prinzipiell davon ausgeht dass an dieser Stelle nichts Wichtiges mehr steht und falls doch m sse man das besser hervorhe ben Die Autoren merkten dazu an H ufig werden in der Hilfe Textbl cke unterhalb der Handlungsanwei sungen nicht funktional gekennzeichnet In unserem Test Topic Bewerten von Musiktitel und anderen Objekten steht unterhalb des Handlungsanweisungs blocks blauer Kasten ein Text der eine alternative Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Handlungsanweisung beinhaltet Unsere Hypothese war dass die Probanden diese Alternative nicht erken nen werden da diese weder typografisch noch semantisch hervorgehoben ist Verbraucher betonen immer wieder Schwierigkeiten damit einordnen zu k nnen was die Information in der Anleitung bedeutet und was sie mit dieser machen k nnen So wurde auch in der Optik Befragung von immerhin 20 ge u ert dass f r sie der Anwendungs zweck der Information nicht eindeutig ist Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Der Zweck der Ha
104. den Umfang der Anleitung unn tig und f hrt zu Irritationen e Verweise auf weitere Informationen und Anleitun gen fehlen h ufig zum Beispiel in den Men beschreibungen auf die jeweiligen Anleitun gen auf Kapitel Fahranleitung auf Blinkcode Dies erschwert nicht nur die Navigation sondern f hrt teilweise auch zu Mehrdeutigkeiten e hnliche Sachverhalte werden im Text nicht durch g ngig in gleicher Weise dargestellt z B Handlungsaufforderungen zusammengeh rende Inhalte stehen nicht beisammen z B Programm teilweise irref hrende Querverweise vereinzelte S tze komplex e Unklare Bez ge erschweren das Auffinden relevan ter Information z B Einbau in Wand und Holzplatten Au engitter und Flanschh lse wie zuvor beschrieben einbauen Die Beschreibung steht jedoch unter der berschrift Einbau in Fens ter diese w rde der Benutzer berspringen wenn er das Ger t in eine Wand einbauen will e H ufiges Hin und Herbl ttern zwischen Text und Abbildung A erschwert das Handeln e Querverweise werden nicht ganz korrekt aufgel st e Leider ist die Legende zur Produkt bersicht nicht auf derselben Seite wie die Abbildungen Unn tiges Umbl ttern e Spalten und Seitenumbr che innerhalb eines Absatzes kommen mehrfach vor Gefahrenhinweis bricht auf n chste Seite um e Das Layout ist sehr un bersichtlich Zusammenge h rige Inhalte sind durch viele horizontale Linien und Info Hinweise nicht gut
105. den uns umgebenden technischen Ger ten stecken sind l ngst noch nicht in das technische Alltagswissen der meisten Menschen integriert Durch die immer raschere Umset zung von Technologien nimmt die Komplexit t der Ger te stetig zu Die Folge sind un berschaubare Funktionalit ten die immer schwieriger zu nutzen sind was u a aus mehrfacher Belegung von Tastaturen und dem Vordringen von Software Bedienoberfl chen Displays in die meisten Ger tetypen resultiert Die entstehende Verwirrung der Verbraucher l sst sich nicht leicht und ohne Weiteres durch die beigelegten Anleitungen oder durch die online zur Verf gung ge stellten Hilfen beseitigen In Studien und Umfragen die Unternehmen durchf h ren bem ngeln Verbraucher u a fehlende oder schlecht auffindbare Informationen zum Produkt beklagen deren mangelnde Verst ndlichkeit oder kritisieren schlechte Lesbarkeit Leserlichkeit Verbrau cher berichten ber ihr Scheitern schon bei der Inbetriebnahme von Ger ten Sie begeben sich in Situationen die eine Gefahr f r ihr Eigentum ihre Gesundheit oder sogar ihr Leben darstellen weil schlechte Anleitungen f r von ihnen genutzte Produkte eher R tsel aufgeben als Klarheit schaffen Der Gesetzgeber hat zwar Regeln geschaffen um die Verbraucher zu sch tzen wie z B das Ger te und Produktsicherheitsgesetz GPSG das in Umsetzung europ ischen Rechts die Anleitung zum zwingenden Bestandteil von technischen Konsumg tern ma
106. die Bedienungs und Gebrauchsanleitungen e zu viele verschiedene Bedienungsanleitungen Handbuch sagt wenig Uber besondere Funktionen Suche in verschiedenen pdf Dateien erforderlich e Bedienungsanleitungen sind zu un bersichtlich zu viele einzelne Dokumente Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Es fehlt Ger tebezeichnung e Produktbezeichnung Digitalkamera fehlt e Aber die Produktbezeichnung ist mit TV unvoll st ndig besser TV Ger t wie im Text e Die Ger tegattung ist nicht angegeben e Negativ beurteilt Auf dem Titelblatt ist keine Gattungsbezeichnung des Produktes vorhanden e Die Dokumentenbezeichnung fehlt e Auf der Titelseite fehlen Herstellername Doku mentbezeichnung und Gattungsbezeichnung des Produktes e Der Herstellername und die Bezeichnung des Ger tes sind genannt es geht allerdings nicht her vor um was fiir ein Ger t es sich handelt e Es fehlen Herstellername und Produktbezeichnung Der Umschlag enthalt Produktabbildung Herstel lername ist nicht eindeutig da Marke nicht der Hersteller ist Auf dem Titelblatt ist der Hersteller name nicht enthalten e Auf dem Titelblatt sind nicht alle inhaltlichen Elemente enthalten Produktbezeichnung fehlt Au Berdem ware der Begriff Bedienungsanleitung treffender als Betriebsanleitung da es um eine Be dienung geht und nicht um einen Betriebsablauf Produktart Sage fehlt e Hinzu kommt dass einzelne Abbildungen
107. dnen Zu viele Graufelder und zu nahe Abbildungen bzw Bild berschneidungen verwirren den Blick Aus dem Text ist nicht eindeutig erkenn bar auf welche Abbildung verwiesen wird Abbildungen sind sinnvoll eingesetzt e Bild und Textinformationen sind nicht immer sinnvoll aufeinander abgestimmt Da keine Aus klappseite vorhanden oft Suche nach Positionen in verschiedenen Bildern auf der Seite Begleittext l sst sich nicht immer eindeutig seiner Abbildung zuordnen Das Bild ist nicht immer konsequent vor nach oder neben dem Text Zusammenfassung Der Bezug zwischen dem Text und dem Bild muss f r den Verbraucher leicht erkennbar sein was u a durch eine enge r umliche N he hergestellt werden kann Zudem d rfen sich Bild und Textinformation nicht widersprechen und Bildabfolgen m ssen logisch sein e r umlich nahe Darstellung von Abbildungen und erl uterndem Text e gleiche Information in Bild und Text e Verst ndlichkeit des inhaltlichen Text Bild Bezuges e Logik von Bildreihenfolgen 12 3 Symbole und Piktogramme In technischen Anleitungen werden gerne Symbole und Piktogramme eingesetzt um bestimmte Sachverhalte kurz und schnell zu vermitteln Besonders f r allgemei ne Hinweise oder f r Warn und Sicherheitshinweise werden gerne Symbole und Piktogramme verwendet Voraussetzung f r eine erfolgreiche Informationsver mittlung durch Symbole und Piktogrammen ist jedoch dass der Verbraucher diese wahrnimmt und dass er d
108. e berschriften sind nicht vom Flie text zu unter scheiden Schriftgr e zu klein e Die zu kleine Gr e der Grundschrift 8 Punkt ist der Lesesituation nicht angemessen e Fu notenzeichen zu klein e Die Schriftgr e in den dargestellten TV Screenshots ist deutlich zu klein die Schriftgr e der Grafikbeschriftung ist mit 7 pt zu klein e allerdings ist die Schriftgr e in der Kopfzeile zu klein e Paginierung schwer lesbar da Schriftgr e sehr gering ist Zusammenfassung Es kann festgestellt werden dass die Schriftgr e ein wichtiges Kriterium f r die Verbraucher darstellt und daher beachtet werden muss auch wenn die Verbrau cher nur vereinzelt von Problemen aufgrund der Schriftgr e berichten Dennoch muss um den Anfor derungen lterer und sehbehinderter Menschen gerecht zu werden in Anleitungen eine Mindestschriftgr e eingehalten werden e Mindestschriftgr en 7 2 Interpunktion Zur formalen Richtigkeit einer technischen Anleitung geh rt dass Rechtschreibung und Zeichensetzung korrekt sind Aussagen zu Verbraucherproblemen Hinsichtlich der Rechtschreibung fanden sich nur in dem Handy Forum einige Hinweise darauf dass Anleitungen Rechtschreibfehler enthalten e Au er ein paar Tippfehlern ist die Anleitung gut zu verstehen Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Die Dokumentation enth lt wenige Rechtschreib fehler und einige Interpunktionsfehler e Die Zeichens
109. e von Verbrauchern mit Bedienungsanleitungen ermit teln Eigens f r die vorliegende Studie wurde im November 2008 eine Analyse der Erfahrungsberichte eines Inter net Portals f r Handy Nutzer www inside handy de durchgef hrt Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IV Hintergrund der Studie Das Handy als Bezugsprodukt fiir die Analyse von Problemen mit Bedienungsanleitungen wurde deshalb gewahlt weil davon ausgegangen werden kann dass ein sehr gro er Anteil der deutschen Bev lkerung ein Handy nutzt Sch tzungen gehen von rund 80 aus Bedienungsanleitungen f r Handys sind also besonders interessant da sie nicht eine bestimmte Zielgruppe von Verbrauchern sondern bergreifend alle Bev lkerungs schichten betreffen Zudem wird in anderen Studien wie etwa der Usability Befragung des Spiegelinstitutes immer wieder betont dass gerade bei Ger ten der Telekommunikation die Bedienung oft kompliziert und daher eine gute Anleitung besonders wichtig ist Untersucht wurden f r eine qualitative Analyse der Probleme von Verbrauchern mit Bedienungsanleitun gen rund 200 Erfahrungsberichte in denen die Anleitung explizit erw hnt wurde In 166 Erfahrungsbe richten waren konkrete Probleme ge u ert Die hier genannten Probleme wurden inhaltsanalytisch nach verschiedenen Problempunkten klassifiziert Dabei waren Mehrfachnennungen von Problemen in einem Erfahrungsbericht zugelassen
110. e Anleitung zu Rate um eine L sung zu finden Dieses Ergebnis ist in Zeiten in denen selbsterkl rende Ger te erwartet werden und der Konsument mittels elektronischer Benutzerf hrung mit den Funktionen seines neu erworbenen Ger tes vertraut gemacht wird durchaus bedeutsam Vor allem widerlegt dieser Befund das weit verbreitete Vorurteil dass Anleitungen nicht genutzt werden Aus den Studien geht zudem hervor dass die Anleitung in erster Linie bei Problemen zu Rate gezogen wird aber auch durchaus um Informationen ber das Produkt einzuholen Die am h ufigsten genannten Gr nde eine Anleitung zu nutzen sind e Nutzung zur Inbetriebnahme e Nutzung zur St rungs und Problembeseitigung e Nachschlagen von Information Es zeigt sich dass sich Verbraucher im Wesentlichen f r eine einfachere Bedienung der Ger te aussprechen Sicherlich besteht ein L sungsansatz darin die Usability der Ger te zu verbessern und eine optimierte Nutzer f hrung zu erreichen Doch diese L sung ist gerade bei den immer kleiner werdenden elektrischen Ger ten bei denen der Platz f r Bedienelemente immer mehr beschr nkt ist sodass Mehrfachbelegungen unum g nglich sind h ufig nicht umzusetzen Gerade die Gegen berstellung der Einsch tzung der Bedienerfreundlichkeit in der Usability Befragung und der Wichtigkeit einer Anleitung aus der SecureDoc Umfrage belegen Je komplizierter die Bedienung und Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitung
111. e Anleitungen Klarer formulieren was an eine bestimmte separat geben bedeutet Benutzergruppe richten M ssen diese Anleitungen separat gegeben werden Tab 6 Verf gbarkeit der Anleitung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Beif gen einer ausf hr Klarstellen dass eine aus lichen Anleitung zu f hrliche Anleitung beiliegen Neu Produkten muss und dass das Beif gen einer Kurzanleitung nicht gen gt Anleitungen f r Ge Verf gbarkeit von 4 6 4 Zu jedem TKG sollte eine brauchtger te m ssen erh ltlich sein Anleitungen Ersatzko pien all solcher Anleitungen sollten beim Hersteller verf g bar sein Anleitung im Internet verf g bar und leicht auffindbar sein Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 75 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 7 Gedruckt oder elektronisch Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Verf gbarkeit einer Es muss entschieden 4 6 2 Klarstellen dass die Anlei Print Anleitung f r Neu werden welches tungen von TKG in Produkte Kommunikationsmittel gedruckter Form beiliegen das jeweils geeignete m ssen ist Anbringungso
112. e Batterie alt Batterie zur ck f r Sauberwelt in deutscher Wald 26 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Im Internet finden sich zahlreiche solcher Beispiele die auf komische Weise das bersetzungsproblem bei Anleitungen karikieren Zusammenfassung Eine gute bersetzungsqualit t muss durch geeignete Qualit tssicherungsma nahmen sichergestellt werden e fremdsprachliches Lektorat e Fir gleiche Begriffe sollten die gleichen Bezeich nungen verwendet werden ggf sollte ein fremdsprachliches Terminologiemanagement ge fordert werden Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 7 Formale Richtigkeit 7 1 Lesbarkeit Eine wichtige Voraussetzung f r die Anwenderfreund lichkeit von Anleitungen ist dass die Texte leicht visuell aufgenommen werden k nnen d h lesbar sind Eine wichtige Frage ist hierbei welche Schriftgr e ausrei chend ist um die Lesbarkeit zu garantieren Wichtig ist dies im Besonderen wenn es um das Thema Barriere freiheit vor allem f r ltere und sehbehinderte Menschen geht Aussagen zu Verbraucherproblemen In dem Kleinger te Senioren Test wurde als Ergebnis auf die Frage Gef llt Ihnen die visuelle Gestaltung der Anleitung festgehalten Die visuelle Gestaltung gefiel keiner Testperson Ein wichtiger Kritikpunkt der Probanden war die Schriftgr e Mit 10 Punkt war sie zwa
113. e Fur ihn ist es leicht da er das Produkt kennt f r den Kunden ist es zu schwierig zu verstehen wg der technischen Angaben e Die Monteure vor Ort k nnen nicht immer was mit dem Text anfangen grafische Unterst tzung w re sinnvoll e Die S tze sind zu lang sie gehen teilweise ber Aufz hlungspunkte hinweg d h der Satz beginnt hat Aufz hlungen dazwischen und endet dann an schlie end mit einem Wort e knapp sachlich e Satzlange reduzieren In der Optik Befragung gaben ebenfalls nur 9 an die Texte seien schlecht verstandlich und ebenfalls nur 7 bei der Bordbuch Befragung fanden die Anleitung sei schwer zu lesen Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Die Formulierungen sind nicht zielgruppengerecht e Die Texte sind grammatikalisch nicht immer richtig Die Formulierungen sind nicht zielgruppengerecht e Die Texte sind hinsichtlich Wortwahl und Ausdruck nicht angemessen e Die Anweisungen enthalten oft Klammerausdr cke die die Anweisungen schwer verst ndlich machen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Texte unterst tzen nicht immer zugeordnete Bilder Kapitel TV Betrieb e Die S tze sind verschachtelt Es werden oft Klam mern benutzt Neben dem Ment unten sehen Sie oben Informationen zum eingestellten Mentipunkt mit INFO ausblenden e S tze im Absatz oft nicht logisch folgend da kein ei
114. e Indexeintr ge mit alternativen Suchbegriffen 9 7 berschriften als Suchhilfe berschriften bieten Unterst tzung bei der Suche nach bestimmten Inhalten Sie helfen dem Verbraucher die von ihm gesuchten Inhalte schneller zu finden indem sie Hinweise auf die Inhalte eines bestimmten Ab schnitts liefern Aussagen zu Verbraucherproblemen Der Bordbuch Test legte dar an welchen Gliederungs elementen sich Anwender orientieren berschriften die sich in der obersten Zeile einer Spalte befinden werden h ufiger fixiert als andere berschriften Die Suchzeit ist umso k rzer je st rker Orientierungsele mente wahrgenommen werden Ein zweiter Schwerpunkt bei der Orientierung liegt auf der ber schriftenebene 3 und 4 Dies l sst darauf schlie en dass sich die Testpersonen innerhalb eines Hauptthe mas an den berschriften 3 und 4 orientieren Kopfzeile und oder Reiter werden hingegen nicht so h ufig bewusst wahrgenommen Dies zeigt die Bedeutung von berschriften zur Orien tierung und zur Suche nach Inhalten in Anleitungen Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Der Inhalt der berschriften ist nicht verst ndlich e Die berschriften sind teilweise uneinheitlich formuliert e Die berschriften folgen keinem einheitlichen sprachlichen Muster e Die berschriften sind im Flie text nicht auf den ersten Blick erkennbar e Die berschriften sind nicht t tigkeitsorientiert formuliert e Die bersc
115. e Wir forschen gemeinsam mit Hochschulen und diskutieren in den Medien ber Gebrauchsanleitun gen e Wir bilden die Autoren von Gebrauchsanleitungen Technische Redakteure aus und weiter Die tekom sieht sich verpflichtet die Professionalitat Kompetenz und Motivation aller in der Technischen Kommunikation Tatigen durch geeignete MaBnahmen zu unterst tzen Damit tr gt sie ma geblich zur konti nuierlichen Verbesserung von Technischen Dokumentationen und damit auch zum Verbraucher schutz bei Zudem informiert die tekom Verbraucher in einer speziellen Verbraucherbrosch re dar ber was Nutzer von einer guten Anleitung erwarten d rfen z B hinsichtlich e Aufbau und Informationsfolge die zum Ger t passen e Sprache die erkl rt und nicht verschl sselt e Sicherheitshinweise die den Anwender sch tzen e Gestaltungsmittel und Abbildungen die dem Leser weiterhelfen Wir informieren Verbraucher au erdem dar ber was sie tun k nnen wenn sie mit einer Anleitung nicht zurechtkommen e Die Rechte als Verbraucher e Die Pflichten als Kritiker e Die Ansprechpartner Die tekom hat einen eigenen Beirat f r Normen und Richtlinien Die wichtigste Aufgabe des Beirats ist die Beobachtung und Systematisierung der bestehenden Normenlandschaft sowie die aktive Auseinanderset zung mit aktuellen Normungs und Gesetzesvorhaben Dies geschieht in erster Linie durch die Mitarbeit in den relevanten Normungsgremien des DIN die Zusammen
116. e beschrieben werden unter der Voraussetzung dass diese bersichtlich gegliedert und leicht auffindbar bleiben Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Funktionen sind nicht immer ausreichend beschrie ben Beispiel Es fehlt die Information bei welcher Einstellung die D mpfung am geringsten h chsten ist e Der Auslieferungszustand Standardwert fehlt Bestimmungsgem e Verwendung fehlt e Im Kapitel Video ist nichts ber das L schen von Videos aufgef hrt wohingegen in den Kapiteln Aufnahme und Wiedergabe das L schen von Fotos genannt wird Fehler in der Anleitung Quick start Text und weiterf hrende Texte sind nicht identisch 40 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Es fehlt eine wichtige Abbildung zur Darstellung der Teile zum Text Verpackungsinhalt Technische Daten sind angegeben hier fehlen Angaben zur Umgebungstemperatur Luftfeuchte Beim Einlegen einer CD soll man die CD auf die Aufnahme Spindel legen Diese ist vorher nicht beschrieben bzw genannt worden Im Abschnitt Laser Optik reinigen ist keine Information dar ber enthalten wann bzw wie oft in welchen Interval len man dies tun soll und warum Vor einigen Anweisungen fehlen Hinweise insbe sondere vor dem Aufdrehen des Wasserhahns Ein Hinweis dass Wasser auslaufen k nnte oder der Zulaufschlauch festgehalten werden sollte etc w re sinnvoll Fehlende Anweisung Beispiel Das erste Mal
117. e kein Faltblatt sein das aufge faltet DIN A3 Format erreicht e stabile Bindung e nicht zu d nnes Papier e Umschlag eventuell verst rkt dickeres Papier Eindeutige Zuordnung und Daten zum Ger t e Abbildung und Bezeichnung Typ des Ger tes auf dem Umschlag e nur ein Ger t je Anleitung beschreiben e technische Daten zum Ger t e Hinweise zu Transport und Aufstellung e Anforderungen die das Produkt zur Nutzung stellt Diese Daten auch auf der Verpackung bersichtliche und klare Gliederung e Anleitung m glichst nur in der Landessprache e mehrere Sprachen hintereinander und nicht neben einander anordnen e Bei mehreren Sprachen in einer Anleitung sollten diese fortlaufend mit Seitennummern versehen sein Nicht f r jede Sprache neu beginnen e Inhaltsverzeichnis mit Seitennummern e Stichwortverzeichnis mit Seitennummern Leicht erkennbare und damit leicht lesbare Schrift e keine kleinen Schriftgrade e nicht zu viele Schriftgrade e nicht zu viele Auszeichnungen e nicht zu viele verschiedene Schrifttypen e Seiten nicht mit Text berladen e guter Druck gutes Schriftbild Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 67 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Informative Abbildungen Photos und Skizzen e Abbildungen gro und gut erkennbar e Abbildungen nicht mit Informationen berladen e Detaildar
118. e wurden gebeten ihre Einsch tzung hinsichtlich der Gestaltung von technischen Anleitungen im Allgemeinen zu u ern Merkmale wie Umfang Seitenzahl Zusammen fassungen am Ende eines Kapitels Beispiele Humor und Bilder als Erg nzung zum Text konnten in Form von Bewertungspunkten 1 weniger wichtig bis 5 sehr wichtig nach ihrer Wichtigkeit bewertet werden Dar ber hinaus wurde f r eine vorliegende Anleitung gefragt wie die Merkmale Farbe Cartoon Karikatur Schriftgr e Schriftart und Wei raum Textmenge beurteilt werden Aus der Untersuchung liegen von 81 Befragten interpretierbare Daten vor 2 1 2 Metaanalyse von Gutachten des tekom Dokupreises Des Weiteren sollten im Rahmen der Studie Aussagen von Experten ber den derzeitigen Stand technischer Anleitungen gewonnen werden Um auch hier nicht nur allgemeine Expertenmeinungen wiederzugeben sondern die Bewertung von Anleitungen durch Exper ten am konkreten Fall zusammenzufassen hat sich die tekom f r eine Metaanalyse von verschiedenen Gut achten des tekom Dokupreises zu Anleitungen von technischen Konsumg tern entschieden Seit 2005 verleiht die tekom j hrlich den Dokupreis Mit dem tekom Doku Preis werden alle eingereichten Dokumen tationen ausgezeichnet die in dem Gutachtenverfahren mit 2 0 in Schulnoten ausgedr ckt oder besser bewertet worden sind Eingereicht werden k nnen verschiedene Arten von Anleitungen Sie alle werden von unabh ngigen Experten f r Te
119. eckliste sind die Unterpunktzuordnungen nicht systematisch Beispielsweise wird unter dem Unter punkt Stil angef hrt konsistent formuliert und gegliedert Die Gliederung sollte ein separater Punkt sein und ist bereits unter dem Punkt Gliederung des Textes aufgef hrt mit konsistent gegliedert Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Anhang A informativ A 4 Paneltest Der Begriff Paneltest ist hier irref hrend da er in anderem Kontext als blich verwendet wird Unter einem Panel bzw Panels oder Panelforschung versteht man ein spezielles Versuchsdesign Danach ist ein Panel eine spezielle Form der L ngsschnittstudie bei der jede Erhebung mit derselben Stichprobe und demselben Erhebungsinstrument wiederholt durchge f hrt wird Personenidentische Mehrfachbefragung Somit versteht man unter einer Panel Untersuchung die mehrfache Erhebung derselben Variablen mit der gleichen Operationalisierung an denselben Untersu chungsobjekten zu verschiedenen Zeitpunkten Ein solches Untersuchungsdesign scheint aber in Punkt A4 des Anhangs nicht gemeint zu sein Der Beschreibung nach handelt es sich hier vielmehr um empirische Untersuchungen mit der Zielgruppe z B durch Befra gungen oder durch einen Usability Test Nach den Ergebnissen aus den Studien und Kundenbe fragungen ist dringend anzuraten verschiedene Me
120. ehend nachvollziehbar f r die verbleibenden 26 traf dies in vollem Umfang zu Die Teilnehmer des Handy Senioren Tests bem ngelten dass eine Best tigung fehlt ob der Schritt richtig oder falsch war und forderten weiterhin in den Anleitun gen M glichkeiten aufzeigen um falsche Handlungsschritte r ckg ngig zu machen Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Die Handlungsanweisungen sind uneinheitlich und verwirrend dargestellt e Die Beschreibung entspricht dem Ger t die Text Bildzuordnung ist aber derart schlecht dass sich die Handlungsschritte nur mit M he nachvollziehen lassen Handlungsschritte sind aufgrund der fehlen den Markierungen etwas m hsam durchzuf hren man findet die gerade ausgef hrte Handlung schlecht im zu vollen Layout wieder e Ungeniigende Benutzerf hrung Die Zuordnung der Montagehinweise Abbildung ist mangelhaft e Besser w ren einzelne Handlungsanweisungen Das Einsparen eines Handlungsschrittes der f r alle drei Anweisungen gilt macht diese kombinierte Hand lungsanweisung missverstandlich e Durch fehlende Abbildungen oder unklare Bez ge zu bestehenden Abbildungen ist manche Hand lungsanweisung schwer zu verstehen e Der Hebel soll gedr ckt werden dass man ihn gedr ckt halten soll wird nicht gesagt nur dass man ihn 2 Schritte sp ter wieder loslassen kann Es werden zu wenig Ergebnisse beschrieben Beispiel wann ist genug gedr ckt Woran erkennt man dass der He
121. ehmen k nnen Tab 45 Warn und Sicherheitshinweise Forderungen DIN EN 62079 2001 Ab In Check Empfehlung zur schnitt liste der Umsetzung bei der Norm berarbeitung der DIN EN 62079 Vorhandensein von entsprechende Warnungen 4 2 Formulierung der Norm Sicherheitshinweisen m ssen gegeben werden berpr fen und ggf in bereinstimmung mit revidieren ISO IEC Guide 51 Sicherheitshinweise Zus tz 5 5 lich zu den allgemeinen Warnungen in der Produkt spezifikation m ssen Empfehlungen f r eine sichere Anwendung und oder Sicher heitshinweise in den entsprechenden Unterab schnitten der spezifischen Anleitung gegeben sein Einhaltung der g ngi Entsprechende Warnungen 4 2 Formulierung der Norm gen Normen f r Warn m ssen gegeben werden berpr fen und ggf und Sicherheitshinwei in bereinstimmung mit revidieren se ISO IEC Guide 51 Sicherheitshinweise Sicherheitshinweise Zus tz 5 5 Formulierung der Norm sollten in dem Kontext lich zu den allgemeinen berpr fen und ggf gegeben werden in Warnungen in der Produkt revidieren dem das Risiko eintre spezifikation m ssen ten kann Empfehlungen f r eine sichere Anwendung und oder Sicher heitshinweise in den entsprechenden Unterab schnitten der spezifischen Anleitung gegeben sein Ein Kapitel mit generel Entsprechenden Hin len weis in die Norm Sicherheitshinweisen aufnehmen am Anfang der Anlei tung Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Pr
122. eine Bewertung vornehmen zu demselben Ergebnis kom men Gerade bei der Entwicklung und Anwendung von Checklisten ist die Objektivit t als ein wichtiges G te kriterium von Tests schwierig zu erzielen Bestimmte Methoden erm glichen es die Objektivit t zu steigern Dazu geh rt etwa dass die Bewertungskriterien konkret und eindeutig sind Wichtig ist auch dass die durchf hrenden Pr fer wissen was die Kriterien und auch die Bewertungsnoten bedeuten d h in welchen F llen positiv und wann negativ bewertet wird Die vorliegende Checkliste weist aus Sicht der diagnosti schen Testkonstruktion methodische M ngel auf Daher sollte die Checkliste unter methodischen Gesichtspunk ten gepr ft und neu gestaltet werden Beispielsweise sollten dem Anwender und Pr fer weitere Hinweise zur Benotung vorliegen und die Kriterien besser pr fbar und operationalisiert formuliert werden Die Checkliste sollte bestimmte Kriterien gewichten bzw Gewichtungsvorschl ge unterbreiten wie bei spielsweise f r Sicherheitshinweise Die Checkliste sollte auf Redundanzen hin berpr ft werden Die Einf hrung der Frageform k nnte zudem die Benutzer freundlichkeit sowie die Objektivit t der Bewertung erh hen Die Checkliste deckt bei weitem nicht alle in der DIN EN 62079 angesprochenen Kriterien ab Zudem sind auch hier die einzelnen Punkte unterschiedlich detail liert aufgef hrt beispielsweise bei dem Thema elektronische Medien In der Ch
123. eitssysteme Heizsysteme APS und EPS zum Thema Fahrsysteme geh ren Aus dem Onlinehilfe Test ging hervor Viele unter schiedliche Themen werden unter einer berschrift zusammengefasst Ein weiteres Manko der Online Hilfe von Software ist die Navigationsstruktur im Inhaltsver zeichnis da viele unterschiedliche Topics unter einem berkapitel zusammengefasst sind welches von der Kapitel berschrift nicht auf den Inhalt schlie en l sst Wir gingen davon aus dass die Probanden aus diesem Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Grunde in der Online Hilfe nicht intuitiv navigieren k nnen und auch die relevanten Kapitel nicht auf Anhieb finden w rden Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Die Klassifizierung der Tastengruppen auf der Tastatur Funktionstasten Steuertasten ist f r den Bediener nicht aussagekr ftig e Der Abschnitt Ausstattung der Ger te impliziert dass er Informationen ber eben den Funktionsum fang enth lt dies ist jedoch ein Trugschluss denn er enth lt lediglich Informationen dar ber welche Ausstattung in der Anleitung beschrieben wird wird die Maximalausstattung beschrieben ber weitere Bedienungsanleitungen und andere allge meine Informationen e Haupt und Zwischen berschriften stehen teilweise in keinem erkennbaren Zusammenhang Beispiel Kapitel S geblatt wechseln
124. elche Themenbereiche in der Anleitung abgehandelt werden sollten Aussagen zu Verbraucherproblemen Die analysierten Studien zeigen dass bei den in Anlei tungen behandelten Themen Optimierungspotenzial besteht Wichtige Themen sind z B St rungen und Problembehebung Die Teilnehmer der Elektroartikel Befragung w nschten sich eine Liste mit Probleml sungen d h eine bersichtliche Tabelle mit bekannten St rungen und Vorschl gen zu deren Behebung Dasselbe Ergebnis zeigt die Optik Befragung e Eine Tabelle der Fehler mit kurzer Probleml sungs information ist f r ge bte Nutzer sehr hilfreich e Eine tabellarische Kurz bersicht ber Fehler w re gut e Auf dem Display erscheinende m gliche Fehlermel dungen zumeist Abk rzungen sind nicht immer in der Bedienungsanleitung zu finden Hierzu sollte es eine Gesamt bersicht in der Bedienungsanleitung geben mit den entsprechenden St rungsbehe bungsm glichkeiten e Fehlermeldungen tauchen auf die nicht sofort erkennen lassen um welchen Fehler es sich han delt Zudem werden fehlende Angaben zum Service bem n gelt So gaben durchschnittlich 45 der Teilnehmer der SecureDoc Umfrage an dass Fragen nach Service und Instandhaltung nicht ausreichend ber cksichtigt werden Rund 45 sagten aus dass Hinweise fehlen wohin man sich bei einem Defekt des Ger tes wenden kann Auch bei der Elektroartikel Befragung wurde kritisiert e Es fehlt eine konkrete Telefon
125. elf hrend und sind zudem noch als Empfehlung ausgelegt die Norm selbst ist be reits eine Empfehlung Ein Fachmann wei was zu tun ist Laien interpretieren lang und komplex nach eigenem Gusto Letztendlich ist auch die Qua lit t der Indexierung entscheidend dies allein erfordert bereits eine Spezialisierung gt globales Problem der Norm Hohle Phrasen z B Produkt ist nach gesetzlichen Vorgaben zu entsorgen m ssen zuk nftig der Ver gangenheit angeh ren Die Kopplung an Konstruktionsnormen wie die Maschinenrichtlinie oder die Niederspannungsricht linie f hrt zu einer extrem gro en Unsicherheit und Un bersichtlichkeit beim Thema Anleitungen Die deutsche bersetzung muss wegen einiger bersetzungsfehler nachgebessert werden Die Strukturierung Allgemeines Inhalt Darstellung hat den Nachteil dass Anforderungen die eigent lich zusammengeh ren auseinander gerissen werden Zusammengeh rende Anforderungen soll ten beieinander stehen Die DIN EN 62079 gibt sehr konkrete Hinweise die sogar Laien verstehen und setzt an anderer Stelle Fachwissen voraus Hier sollte eine gleichbleibende Informationstiefe gefunden werden Die Norm bietet eine Menge Informationen Ein Laie kann nicht unterscheiden ob es sich um ergo nomische Anforderungen Umweltaspekte oder Leistungsaspekte handelt und welche bzw wann sie sicherheitsrelevant sind 4 3 Integration von Qualit ts sicherungsma nahmen in die DIN EN 62
126. eme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 43 Handlungsanweisungen ziehbare Beschreibung von Handlungsschritten munikationsprinzipien Um die besten Resultate zu erreichen m ssen Verantwortliche f r den Entwurf und die Formulie rung die Kommunikationsprinzipien erst lesen dann handeln auf die wahrscheinliche Reihen folge der Ereignisse beim Gebrauch des Produktes anwenden Die Reihenfolgen des Textes in Informations bl ttern Handb chern und anderen Anleitungen muss dieser Schritt f r Schritt Prozedur folgen In F llen in denen der Leser der Anleitung schnell reagie ren muss darf nur ein minimaler Denkprozess notwendig sein um die Anlei tung zu verstehen Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur liste der Umsetzung bei der Norm berarbeitung der DIN EN 62079 Klare Trennung von Entsprechenden Hin anleitendem Text und weis in die Norm beschreibenden Inhal aufnehmen ten Einheitliche Formulie Ein Satz eine Handlungsan 6 1 7 Entsprechenden Hin rung der weisung Ein Satz darf nur weis in die Norm Handlungsanweisung eine Handlungsanweisung aufnehmen im Imperativ enthalten oder h chstens eine kleine Anzahl eng verbunde ner Handlungsanweisungen Beschreibung von Entsprechenden Hin Handlungszweck und weis in die Norm Handlungszielen au
127. emografischen Entwicklung ist deshalb mit einem hohen Anstieg sehbehinderter Personen in Deutschland zu rechnen Aber auch unterhalb der gesetzlichen Definition von Sehbehinderung steigt mit zunehmendem Alter die Zahl derer die unter einer Sehschw che leiden Die Alters sichtigkeit nahe Gegenst nde und sehr kleine Dinge werden nicht mehr scharf gesehen tritt in der Regel ab dem 4 und 5 Lebensjahrzehnt auf 16 2 1 Assistive Technologien zum Lesen gedruckter Texte Sehbehinderte und blinde Menschen ben tigen zur Erfassung gedruckter Informationen Hilfsmittel H ufig sind bei altersbedingter Fehlsichtigkeit optische Sehhilfen wie Lupen oder Lupenbrillen zum Lesen von Schriftst cken ausreichend Mit zunehmender Behinde rung ist der Einsatz eines elektronischen Hilfsmittels Bildschirmleseger t notwendig Dabei wird das Lesegut von einer Kamera aufgenommen und auf 66 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen einem Bildschirm z B dem PC Bildschirm vergr ert wiedergegeben Blinde Personen k nnen ausgedruckte auf Papier verbreitete Informationen nicht visuell erfassen Eingesetzt werden sogenannte Vorlesesysteme Die zu lesenden Dokumente werden eingescannt von einer Texterkennungssoftware verarbeitet und anschlie end von der Sprachausgabe wiedergegeben Dabei ist die Qualit t des Ausdrucks von Bedeutung sie beeinflusst das Ergebnis der automatischen Texter kennung mit OCR Bilder Fotos oder grafische Da
128. en 19 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VI Bedeutung und Nutzung von Anleitungen je umfangreicher die Funktionen der Produkte sind umso wichtiger sind gute Anleitungen f r den Ver braucher Dies zeigt ganz deutlich wie wichtig es fiir den Verbraucher ist dass die Bedienung und Handhabung komplexer multifunktionaler nicht selbsterkl render Produkte durch entsprechende Anleitungen unterst tzt werden m ssen Die weiteren Analysen werden zeigen dass die Anlei tungen jedoch einen bestimmten Qualit tsstandard aufweisen m ssen um f r Verbraucher tats chlich auch von Nutzen zu sein 20 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Im Folgenden werden die Probleme mit Bedienungs und Gebrauchsanweisungen dargestellt die von Verbrauchern in verschiedenen Untersuchungen genannt wurden Um diese zu systematisieren wurden die genannten Problemkreise verschiedenen Kategorien zugeordnet 1 Zielgruppe der Anleitung Anleitungen f r technische Konsumg ter werden basierend auf der Annahme einer bestimmten Ziel gruppe erstellt Entsprechend werden Entscheidungen getroffen die jedoch oft auf ungepr ften Vorausset zungen beruhen z B welches Vorwissen vorausgesetzt werden kann Da
129. en ist 4 6 1 Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 83 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 26 Annahmen ber das Vorwissen der Zielgruppe Anleitungen f r ein Produkt das daf r vorgesehen ist verschiedene und voneinan der unabh ngige Funktionen auszuf hren m ssen mit der Grundfunktion beginnen und die anderen Funktionen sp ter beschreiben Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Gepr fte Annah Die Darstellung des Inhalts 4 7 2 ja In jedem Fall ist das Vorwis men ber ist f r die Zielgruppe ange sen der Zielgruppe zu pr fen Vorwissen der messen Zielgruppe Zielgruppenanalyse Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Die Zielgruppenanalyse sollte intern dokumentiert werden Empirische Tests F r TKG sollten zus tzlich empirische Tests vorge schrieben werden Tab 27 Detaillierungsgrad und Beschreibungstiefe der Informationen Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Ausreichende Der Informationsgehalt der 4 1 Entsprechenden Hinweis in Beschreibungstiefe Anleitung muss alle erwarte die Norm aufnehmen und Detaillierungs ten Pflichten de
130. en und Feuchtigkeit fern Nur der K hlraum im Inneren des Ger ts darf im Aus nahmefall mit Fl ssigkeiten in Ber hrung kommen An der Stelle wird nicht gesagt was die Ausnahme ist ich habe es auch sonst nirgends gefunden Meinte der Autor vielleicht mit Aus nahme des Innenraums uneindeutiger Bezug keine Getr nke mit Fruchtfleisch verwenden Diese k nnen zu Verstop fungen f hren es w re besser des Ger ts zu erg nzen Grammatische Unsauberkeiten K hlen und Zapfen von Bier aus den F ssern da sich aus sowohl auf das Zapfen als auch auf das K h len bezieht kann die Pr position nicht f r beides genutzt werden Stellen Sie das Ger t nicht auf das Stromkabel ab auf dem Stromkabel w re sinnvoller Formulierungen nicht immer klar z B unklare Verbindlichkeit Eventuell Teilweise un verst ndlich formuliert mit R ckbez gen durch Pronomina Satzstrukturen wie Linkserweiterungen k nnen noch mehr vermieden werden auch Passiv kommt unn tig vor Bei den Handlungsanleitungen wird manchmal das Handlungsresultat missverst ndlich ausgedr ckt Der Vorgang stoppt automatisch im Display er scheint HEIZT AUF neue Zeile PFLEGE DR CKEN die Pflegetaste leuchtet M gliche Interpretation Sobald PFLEGE DR CKEN erscheint muss ich die Pflegetaste dr cken Besser w re Der Vorgang Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen stoppt automatisch im Display
131. enden Alter einher dass die Sinnesorgane in ihrer Leistung nachlassen Wie stark die Einschrankungen in einzelnen Funktionsberei chen ausfallen kann individuell jedoch sehr verschieden sein Als Erstes sind Beeintrachtigungen des Sehens im Alter festzustellen e Verminderung der Sehsch rfe e schlechtere Kontrastwahrnehmung e verz gerte Scharfeinstellung e Altersweitsichtigkeit e schlechtere Farbwahrnehmung e Einengung des Sichtfelds Zudem ist h ufig die kognitive Leistungsf higkeit eingeschr nkt e Leistungseinbu en des Ged chtnisses e Reduzierung der Speicherkapazit t des Kurzzeitge d chtnisses Senioren werfen h ufig den Anleitungen pauschal Unverst ndlichkeit und Kompliziertheit vor Dahinter verbergen sich Probleme wie zum Beispiel zu viele Fachbegriffe ohne die notwendige Erl uterung schlechte Trennung von Handlungsanweisung und Handlungsfolge Hinzu kommen Bedienfehler durch falsche bersetzung zu kleine Bilder und ung nstiger Bildaufbau Um grobe Fehler bei der Erstellung einer seniorengerechten Anleitung zu vermeiden ist es sinnvoll diese Zielgruppe mit ihren Bed rfnissen n her zu analysieren Aus der Ausf hrung eines Usability Tests k nnen folgende R ckschl sse f r eine senioren gerechte Anleitung gezogen werden Eine seniorengerechte Anleitung sollte die m glichen Beeintr chtigungen ber cksichtigen Daraus ergibt sich dass bei einer Anleitung f r Senioren e kontrastierende Farbe
132. endung erl utert Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 45 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Einige Anglizismen Knowledge Builder waren vermeidbar e Darunter viele Anglizismen Allerdings werden etliche dieser Ausdr cke weder eingef hrt noch er l utert zum Beispiel OBD e Anglizismen die teilweise nicht produktspezifisch sind erschweren den Zugang zum Ger t und die Verstandlichkeit der Dokumentation So diirften zum Beispiel Rotary Switch und Knowledge Builder dem Endkonsumenten Privatpersonen nicht bekannt sein Klartext Display hingegen kann aus dem Zusammenhang bzw der Auflistung der Meldungen in Kapitel 12 erschlossen werden e Was ist Conditional Access Modul eine deutsche Bezeichnung w re besser was ist PIP was DVB diese Begriffe oder Abk rzungen geh ren nicht oh ne Erkl rung ins Inhaltsverzeichnis Erste Inbetriebnahme hat auf der rechten Seite viele un erkl rte Begriffe wo es angeblich gerade um Erkl rungen gehen soll aktive Antenne es sei denn der LNC INB Ihrer Anlage verwendet eine abweichende Oszillatorfrequenz die Symbolra te Zusammenfassung Es kann selbst bei verbreiteten Anglizismen nicht davon ausgegangen werden dass diese von der Zielgruppe verstanden werden Insbesondere im Bereich der Unterhaltungselektronik und Telekommu
133. enungsanleitung ist sehr umfangreich aber sehr unlogisch umst ndlich schwer verst ndlich und ungenau gestaltet Aus dem Handy Senioren Test geht hervor dass der Text so eindeutig zu formulieren ist dass keine M glichkeit der Mehrdeutigkeit besteht Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Ungenaue Angaben geht auch dann nicht verloren wenn die Kamera eine Minute keinen Ak ku hat Eindeutige Angabe w re hilfreicher was passiert wenn der Akku l nger als eine Minute fehlt Schlie lich wird ja im vorderen Teil der Anlei tung empfohlen den Akku zu entfernen wenn die Kamera l nger nicht verwendet wird e Bilder l schen ist zwar richtig beschrieben k nnte aber viel klarer sein durch Punktaufz hlung und Formulierung im Aktiv e Die meisten der beschriebenen Handlungsanwei sungen oder Ger tebeschreibungen sind richtig allerdings sind einige logische Fehler bzw unschar fe Formulierungen enthalten die beim Anwender zu Trugschl ssen f hren k nnen Beispiele Wenn Sie das Ger t gerade vom Kalten ins Warme ge bracht haben kann sich Kondenswasser bilden und Dies w rde bedeuten dass keine Kondenswas serbildung auftritt wenn man das Ger t krumm schief ins Warme bringt Vom Umgang mit CDs In diesem Fall reinigen Sie die CD F hrt das zu keiner Verbesserung testen Sie die Funktion des Ger tes mit einer anderen CD W rde das Tes Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitu
134. er Ersteller der 6 1 8 felsfrei ist Anleitung muss einen klaren direkten und eindeutigen Stil benutzen Beispiele herausnehmen Zum Beispiel da Nutzen bestimmter Verben eher im Aktiv als Stile in der Verst ndlich im Passiv bestimmt sein keit nicht wissenschaftlich durch die Verwendung belegt ist von Handlungsanweisun gen anstelle von schw cheren Formen eher T tigkeitsverben anstatt abstrakter Sub stantive verwenden eher direkt den Benutzer ansprechen anstatt zu sagen was sie tun k nn ten Einfacher Satzbau Ein Satz eine Hand 6 1 7 ja Entsprechenden Hinweis lungsanweisung Ein Satz in die Norm aufnehmen darf nur eine Handlungs anweisung enthalten oder h chstens eine kleine Anzahl eng verbundener Handlungsanweisungen Kurze S tze Ein Satz eine Hand 6 1 7 ja Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen 86 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 31 Formulierungen Fortsetzung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Grammatikalische Entsprechenden Hinweis in Richtigkeit die Norm aufnehmen Eindeutige Satzbe Entsprechenden Hinweis in z ge die Norm aufnehmen Tab 32 Pr gnanz un
135. er ist ihre Formulierung und Darstellung von besonderer Bedeutung f r den Verbraucher Aussagen zu Verbraucherproblemen Im Onlinehilfe Test wurde Folgendes ermittelt Wenn es f r Handlungsanweisungen in Online Hilfen einen separat ausgezeichneten Bereich gibt m ssen die Handlungsanweisungen auch in diesem stehen um die Usability zu verbessern Es zeigte sich jedoch auch dass ein Bereich alleine nicht gen gt um das Erkennen der passenden Handlungsanweisung zu gew hrleisten Vielmehr sollte zus tzlich zur Handlungsanweisung eine Themenangabe vorhanden sein um die Aufmerk 56 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen samkeit des Lesers sofort auf die richtige Stelle zu lenken Diese Testaufgabe best tigte die Annahme dass jede einzelne Handlungsanweisung mit einer eigenen Themenangabe versehen werden sollte um die Anwender sofort an die richtige Stelle im Topic zu f hren Wir stellten fest dass durch verlinkte Hand lungsanweisungen bei denen die Themenangabe selbst als Link dient die Usability der Hilfe noch weiter optimiert wird Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Handlungsvoraussetzung wird nicht genannt e Handlungsrelevante Gegenst nde werden nicht genannt e Objekt der Handlung Ort der Handlung wird nicht genannt e Der Zweck der Handlung wird nicht genannt e Der Zweck der Handlung wird gelegentlich nicht genannt Handlungsvoraussetzung wird nicht ge nannt Handlungsrelevante Gegens
136. erden falls die Vollst ndigkeit nicht zweifels frei ist Tab 29 Relevanz der Information Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Keine werblichen Informationen in technischen Anleitungen Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Vermeidung von F llw rtern berpr fen ob ein entspre chender Hinweis in die Norm aufzunehmen ist Reduzierung von beschreibendem Text Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 85 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 30 Formulierungen lungsanweisung Ein Satz darf nur eine Handlungs anweisung enthalten oder h chstens eine kleine Anzahl eng verbundener Handlungsanweisungen Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umset liste der zung bei der Norm Uberarbeitung der DIN EN 62079 Zielgruppengerechte Verst ndlicher Text 4 7 2 1 ja Entsprechenden Hinweis Formulierung und m ssen Anleitungen in in die Norm aufnehmen Benennungen einer Form abgefasst F r TKG sollten zus tzlich werden die f r einen empirische Tests vorge Laien leicht verst ndlich schrieben werden falls ist die zielgruppengerechte ja Formulierung nicht zwei Stil D
137. erden allgemein Regelungen verstanden die ein Unternehmer f r den sicheren Betriebsablauf erl sst Dieser Begriff wird auch aus nahmslos in den an die Betreiber von Betriebsanlagen gerichteten Unfallverh tungsvorschriften verwendet Hier handelt es sich um verbindliche Anweisungen im Wortsinn die der Unternehmer im Rahmen seines Direktionsrechtes erl sst Die Mitarbeiter werden durch die Unfallverh tungsvorschriften verpflichtet diesen Anweisungen zu folgen Hinweise Unter Hinweisen werden einzelne S tze verstanden die in Anleitungen aber auch isoliert beispielsweise auf der Produktverpackung dargeboten sein k nnen Sie haben zum Ziel den Benutzer auf einen wichtigen Aspekt aufmerksam zu machen Gebrauch in Fachkreisen Im Fachverband tekom hat sich f r die Anleitungen technischer Konsumg ter die Bezeichnung Gebrauchsanleitung durchgesetzt Diese geht vom m ndigen Verbraucher aus der nicht Diener oder Bediener der Technik sein will sondern diese f r seine Zwecke gebrauchen will Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 17 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VI Bedeutung und Nutzung von Anleitungen VI Bedeutung und Nutzung von Anleitungen Bevor wir zu den Ableitungen von Verbraucherforde rungen aus der Metaanalyse der vorliegenden Umfragen und Studien kommen sollen zun chst einige grunds tzliche Aussagen ber die Bedeutung u
138. eren Bedeutung versteht Aussagen zu Verbraucherproblemen Im Bordbuch Test wurde festgestellt dass Symbole nicht immer wahrgenommen wurden Zu kleine Symbole werden schwerer wahrgenommen Auch der Kleinger te Senioren Test ergab dass Symbo le oft nicht erkannt wurden So gibt es f r jede Funktion ein Symbol welches sich auch auf der Mikro welle befindet um den Umgang mit dem Ger t zu erleichtern Da diese Zeichen jedoch berhaupt nicht erkannt wurden dienten sie den Testpersonen nicht zur Hilfe Zudem ist die Verst ndlichkeit der Symbole und Pikto gramme h ufig nicht gew hrleistet In der Optik Befragung machte nur rund ein Drittel die Angabe dass die Bedeutung der Piktogramme f r sie eindeutig verstehbar ist Weitgehend zutreffend fanden 53 dass die Bedeutung der Piktogramme eindeutig ist Immerhin 10 der Befragten gaben an dass die Bedeutung der Piktogramme f r sie nicht eindeutig sei Im Handy Forum fanden sich mehrere Erfahrungsbe richte in denen zum Ausdruck kam dass die verwendeten Symbole nicht verstanden werden e Was die einzelnen Symbole auf dem Display bedeuten keine Ahnung e Woher soll ein Laie wissen was ein Code Memo ist oder verschiedene Symbole bedeuten e Die eigentliche BDA auch nicht wirklich dick ausgefallen trotz der vielen Funktionen ist auch nicht wirklich ein Helfer Sie erkl rt zwar im Detail schon mehr als die Kurzanleitung aber wenn man nach bestimmten Funk
139. erscheint HEIZT AUF und kurz danach PFLEGE DR CKEN und die Pflege taste leuchtet Handlungsvoraussetzungen werden zu schwammig formuliert Bitte beachten Sie oder sie werden einfach genannt ohne dass klar ist was sie bedeu ten Im normalen TV Betrieb Service ist f r den Kundendienst bestimmt Die Seite enth lt 3 stellige Ziffer Ich kannte bisher nur einstellige Zif fern Der Info Text ist nicht eindeutig genug f r die Zielgruppe Pronomina beziehen sich nicht immer eindeutig auf ein vorangegangenes Substantiv Beispiel Dieses TV Ger t verf gt ber eine moderne Bedienf hrung mit Assistenten die Sie schrittweise durch Einstel lungen f hrt Die Bedienf hrung f hrt nicht der Assistent Zusammenfassung Um die Verst ndlichkeit f r den Verbraucher zu erh hen sollten die Formulierungen ein H chstma an Pr gnanz Genauigkeit und Eindeutigkeit aufweisen e pr zise und genaue Formulierungen e unmissverstandlicher und eindeutiger Ausdruck e eindeutige Bez ge 11 3 Fachbegriffe und Benennungen Um Informationen nutzen zu k nnen muss der An wender die verwendeten Begriffe und Benennungen verstehen k nnen Aussagen zu Verbraucherproblemen Bei der SecureDoc Umfrage gaben rund 56 an es kommen unerkl rte Fachausdr cke in den Anleitungen u vor Die Analyse der Erfahrungsberichte des Handy Forums zeigte sehr deutlich dass viele Verbraucher Probleme haben weil die
140. ertig wirkenden Design Produkt e W nschenswert w re jedoch ein verst rktes Umschlagpapier der Installationsanleitung Deren Druckqualit t ist zudem unterdurchschnittlich was in Rasterfl chen deutlich wird Auch die Heftbin dung erreicht mit dem Seitenumfang die Obergrenze ihrer M glichkeiten e Die Papierqualit t macht einen minderwertigen Eindruck ggf Aufl sungserscheinungen bei Ver wendung in der feuchten Umgebung einer Waschmaschine e Bindung und Material weisen schnell Gebrauchs spuren auf Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Zusammenfassung Es zeigt sich dass das Format und die Haltbarkeit des Einbandes nicht nur f r Fachpersonal ein wichtiges Kriterium sind Die Aufmachung das Material und die Papierqualit t m ssen zum Produkt zur Zielgruppe zur erwartbaren Lebensdauer sowie zum Gebrauch des Produktes passen Die Druckqualit t und nicht durch schimmerndes Papier sind zudem wie im Abschnitt zur Barrierefreiheit noch dargestellt werden wird ein wichtiges Kriterium f r sehbehinderte Menschen e Haltbarkeit der Anleitung entsprechend den Gebrauchs und Umgebungsbedingungen des Pro duktes insb Bindung und Einband e handliches Format e ausreichende Druckqualit t e nicht durchschimmerndes Papier 6 Sprachen und bersetzung 6 1 Sprachversionen Die Globalisierung und Internationalisierung de
141. etzung dass er versteht wie die Anleitung inhaltlich aufgebaut ist und wie sie zu nutzen ist Die Systematik und Logik der Anleitung sollten ohne gr ere Schwierigkeiten er kennbar sein Aussagen zu Verbraucherproblemen Dass der Aufbau der Anleitung f r Verbraucher von gro er Bedeutung ist geht aus der Umfrage zur Usability eines Bordbuches hervor Der Aufbau e erh ht die Ubersichtlichkeit 75 Zustimmung e vereinfacht das Suchen 73 Zustimmung e erleichtert die Handhabung 74 Zustimmung e ist f r das Suchen unerheblich 11 Zustimmung In der Optik Befragung gaben rund 8 der Teilnehmer an dass es f r sie unklar sei wie die Anleitung zu lesen ist Ein Teilnehmer forderte Gliederungsaufbau deutlicher darstellen Allerdings hatte die Mehrheit von 88 keine Probleme damit Die Teilnehmer der Optik Befragung u erten zudem verschiedene Ideen wie eine Anleitung aus ihrer Sicht besser aufgebaut sein k nnte e Die Bedienungsanleitung ist allgemein aufgebaut als ob man erst alle Seiten liest bevor das Produkt in Dienst genommen wird Tipps zu St rf llen und weniger gebrauchten Sonderfunktionen die man nicht durch den allt glichen Umgang mit dem Ge r t intus hat sollten in den Vordergrund ger ckt werden Damit w re auch schneller klar wann ich den Support zu Hilfe nehmen muss e Generell zu umfassend Grundlegendes zum Bedienen berfl ssig Die meist gebr uchlichen In formatio
142. etzung um die in der Anleitung vermittelte Information nutzen zu k nnen dass die Informationen den entsprechenden Elementen und Funktionen des Produktes zugeordnet werden k nnen bzw auch umgekehrt dass Elemente und Funktionen des Produktes und Informationen in der Anleitung als zusammengeh rig wahrgenommen werden Aussagen zu Verbraucherproblemen Ein h ufiges und in unterschiedlichen Befragungen genanntes Problem ist dass der Verbraucher oft nicht zuordnen kann welche Anleitung bzw welche Inhalte der Anleitung f r sein Produkt bzw f r seinen Ger te typ relevant sind In der SecureDoc Umfrage u erte rund die H lfte der Befragten das Problem dass dadurch dass mehrere Ger tetypen beschrieben sind es schwer ist die f r ihr Ger t relevanten Aussagen herauszufinden Die Befragungsteilnehmer der Optik Befragung er w hnten ebenfalls Probleme damit e Pro Produkt sollte es eine Anleitung geben nicht eine Anleitung die f r mehrere Varianten der glei chen Produktreihe gilt die sich aber dennoch unterscheiden Die Teilnehmer der Elektroartikel Befragung stellten ebenfalls fest dass eine Produktkennzeichnung fehlt Ein anderes Problem tritt auf wenn verschiedene Anleitungen zu einem Produkt vorliegen Dann ist es f r den Verbraucher oft schwierig auszumachen in welchem Dokument sich die von ihm gesuchte Informa tion befindet Hier einige Aussagen der Befragungsteilnehmer bei der Optik Befragung 28 Stu
143. etzung ist nicht immer korrekt e zahlreiche Rechtschreibfehler e Satzendezeichen werden willk rlich gesetzt oder weggelassen e Hier gibt es diverse Fehler Zeichensetzung z B f r einen sicheren Halt fassen Sie das Ger t Komma muss weg z B berfahren wird oder mit Hitzequellen in Ber hrung kommt Komma ist falsch Inhaltsverzeichnis Einschalten und k hlen K hlen muss gro geschrieben werden Nicht feh lerfrei Kleine M ngel in Rechtschreibung neue dt Rechtschreibung bei der Silbentrennung und der Kommasetzung Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 27 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Zusammenfassung Eine Anleitung muss formal korrekt sein Dies setzt voraus dass zum einen Schreibstandards existieren Zudem muss eine geeignete Qualit tssicherungsme thode eingesetzt werden wie ein Lektorat um eine korrekte Interpunktion sicherzustellen e Anwendung korrekter Rechtschreibung e korrekte Interpunktion e konsistente Schreibweise e Lektorat 8 Produktzuordnung Eine Anleitung muss problemlos einem bestimmten Produkt zuzuordnen sein Daher muss f r den Verbrau cher erkennbar sein um welches Produkt es sich handelt von welchem Hersteller es ist zu welcher Ger tegattung das Produkt geh rt und um welche Art von Anleitung es sich handelt Au erdem ist eine zentrale Vorauss
144. fgefallen ist Daraus geht als Ergebnis hervor dass Grafiken nur dann weiterhelfen wenn sie direkt beim Handlungsschritt stehen Die Teilnehmer der Elektroartikel Befragung merkten zu diesem Aspekt ebenfalls Probleme mit den Grafiken an e Bei der Anleitung muss man zwischen Schaltbildern und Text hin und her bl ttern da Bilder vorne und Text an anderer Stelle e Bei der Anleitung muss man sehr viel bl ttern e Im Moment sind bei B das Bild und der Text an verschiedenen Stellen so findet man die zusam menhangenden Seiten schlecht und muss blattern Zudem geht der Bezug zwischen Text und Bild ver loren Man k nnte z B links ein Schaltbild setzen und rechts dann die Erkl rung dazu e Es geht alles durcheinander vor allem da die Bilder von links nach rechts laufen und dar ber die ver schiedenen Sprachen stehen man kann so Darstellungen und Text nicht schnell zuordnen e Zu den grafischen Darstellungen fehlt der Text Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Abbildungen stehen v llig aus dem Zusammenhang gerissen am Anfang der Anleitung e Begleittext l sst sich nicht immer eindeutig seiner Abbildung zuordnen Aus dem Text ist nicht immer eindeutig erkennbar auf welche Abbildung verwie Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen sen wird Abbildungen sind nur teilweise sinnvoll eingesetzt e Aus dem Text ist nicht
145. fhahn vs Zapfhebel e In der Ger tevordersicht scheinen mir die Begriff sender und Programm f r dasselbe zu stehen das ist verwirrend Au erdem weichen die Be zeichnungen derselben Tasten voneinander ab e Die Terminologie ist nicht einheitlich z B im Glossar hei t es Rasterfeld Anzeige auf der Sei te auf die verwiesen wird kommt dieser Begriff jedoch nicht vor sondern zwei andere Gitterfeld anzeige und noch eine leichte Abwandlung davon Weiteres Beispiel Display hei t Monitor Die AF 48 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Leuchte die blinken soll wenn der Akku geladen wird wird nirgends erkl rt Es sind zahlreiche Ter minologieschw chen aufgefallen hier besonders merkw rdig dass der Glossareintrag anders hei t als die Bezeichnung im FlieBtext Die AF Leuchte die den Ladestatus des Akkus anzeigen soll ist nir gends gezeigt bzw erkl rt ist es nicht eher die Status LED Zusammenfassung Diese Probleme zeigen eindr cklich die Bedeutung einer einheitlichen Terminologie und Symbolik sowie einer Standardisierung in der Gestaltung f r das Verstehen e Darstellung hnlicher oder identischer Sachverhalte durchg ngig in gleicher Weise e konsistente Bezeichnungen e konsistente Verwendung von Symbolen e konsistente berschriften und Inhaltsverzeichnisse 12 Bilder und Tabellen Bilder und Darstellungen sind wichtige Elemente in technischen Anleitungen
146. findet auch was dazu e Soweit ich mich schon durch den Bedienungsanlei tungdschungel gewurschtelt habe nehmt Euch viel Zeit f r die Bedienungsanleitung In den Suchaufgaben zu einem Bordbuch zeigte sich dass nur rund 6 der Teilnehmer die gesuchte Informa tion nicht gefunden haben rund 9 fanden diese an einer anderen Stelle als gedacht Nach den Aussagen der Teilnehmer ging f r 28 die Suche nicht schnell und rund 19 gaben an dass sie lange gedauert hat Bei der Sanit rtechnik Befragung sagten ebenfalls rund 21 dass sie die Informationen nicht sofort gefunden haben Bei der Optik Befragung gaben ebenfalls rund 19 der Befragten an dass es lange dauert die Informationen zu finden Bei dem Kleinger te Senioren Test war die Antwort auf die Frage Haben Sie die Informationen die Sie f r die Durchf hrung der Aufga ben ben tigt haben schnell gefunden eindeutig Lediglich ein Proband gab an dass er die Informatio nen schnell gefunden habe Alle anderen Probanden fanden das Inhaltsverzeichnis zu schlecht um schnell an gew nschte Informationen zu gelangen Zusammenfassung Dies legt nahe dass die Verbraucher in der Informati onssuche mit geeigneten Mitteln unterst tzt werden m ssen um die Suchzeit zu verk rzen e Integration von Suchhilfen wie Inhaltsverzeichnisse oder Indizes mit Seitennummern 9 6 Inhaltsverzeichnis und Indizes Wie Verbraucher unterst tzt werden k nnen um die von ihnen gesuchte I
147. fnehmen Beschreibung von Entsprechenden Hin Handlungsvorausset weis in die Norm zungen von Objekten aufnehmen die zur Ausf hrung n tig sind und ggf des Orts der Handlung Nachvollziehbarkeit und Durchf hrbarkeit der Handlungsschritte Darstellung der Be Zu beobachtende Anzeigen 5 10 4 Entsprechenden Hin triebszust nde und weis in die Norm deren Beschreibung aufnehmen Logische und nachvoll Befolgung anerkannter Kom 6 1 1 Formulierung der Norm berpr fen und ggf revidieren hinsichtlich Hinweis auf Nachvoll ziehbarkeit Es sollte ein Hinweis aufgenom men werden dass Handlungsvorausset zungen Warnungen Hinweise auf die Rei henfolge von Handlungen etc vor die eigentliche Handlungs beschreibung gesetzt werden m ssen 96 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Vill DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 44 Handlungsanweisungen Fortsetzung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur liste der Umsetzung bei der Norm Uberarbeitung der DIN EN 62079 Beschreibung von Entsprechenden Hin Zwischenergebnissen weis in die Norm aufnehmen Beschreibung Hand Entsprechenden Hin lungsendergebnisse weis in die Norm aufnehmen Beschreibung wie Entsprechenden Hin Handlungen r ckg ngig weis in die Norm gemacht werden aufn
148. forme Anleitungen zu erstellen e Die Umsetzung ist immer noch problematisch bei kleinen und mittelgro en Unternehmen die sich keine eigenen Technischen Redakteure leisten k n nen Aufgrund der Personalkosten werden auch unerfahrene Technische Redakteure eingestellt die schnell berfordert sind e Im Konsumgutbereich gibt es kaum rechtssichere Anleitungen Hauptfehler sind korrekte Benennun gen von Anleitung so hei t die H lfte aller Anleitungen Gebrauchsanweisung und Verhal tensweisen sowie die korrekte Erkl rung eines bestimmungsgem en Gebrauches e Bei Baumarktprodukten und bestimmten Handels marken vor allem bei Billigprodukten ist die Qualit t der Anleitungen h ufig schlecht Ein Experte merkt an dass die Einhaltung der Norm keine Gew hr f r eine gute Anleitung ist Auch wenn formal alle oder die meisten Anforderungen erf llt werden kann die Anleitung trotzdem schwer verst nd lich und unbrauchbar sein Diese Aussage des Experten weist eindeutig darauf hin dass die Norm in der Revision so berarbeitet werden muss dass bei ihrer Anwendung brauchbare und verst ndliche Anleitungen gew hrleistet werden 74 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 2 Empfehlungen zur berarbei tung der DIN EN 62079 Die zentrale Fragestellung der Studie ist ob die norma tiven Vorgaben der DIN EN 62079 die Anforderungen aus Verbrauchersicht angemessen ber cksichtigen oder ob aus Verbrauchersic
149. g die bersichtlichkeit und Gliederung der Inhalte sind geht aus den folgenden Bemerkungen im Handy Forum hervor e Hier noch mal eine Kurzkritik gebunden an die Bewertungspunkte Anleitung Sehr grob erkl rt und irgendwie nicht gut gegliedert 32 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen e Die Bedienungsanleitung k nnte klarer gegliedert sein e Bedienungsanleitung habe ich noch nie gebraucht war meiner Meinung nach eh zu un bersichtlich e Bedienungsanleitung extra erw hnt da sie der bis jetzt einzige Schwachpunkt des Handys ist Sie ist zu un bersichtlich und einige wichtige Funktionen wie z B der Wecker werden im Anhang mit 2 S t zen abgefertigt w hrend vodafone life sehr viel Raum gewidmet wird e Bedienungsanleitung Zu der Bedienungsanleitung braucht man nichts mehr sagen Die ist so derma Ben schlecht aufgebaut und schlecht verstehbar da muss man schon absoluter Handykenner sein Mehr braucht man dazu nicht sagen e Bedienungsanleitung Da ist es auch auf jeden Fall besser sich das selber beizubringen und die Anlei tung nur als Nachschlagwerk zu verwenden Die ist wirklich sehr un bersichtlich e Die Anleitung war nur schlecht Noch nie habe ich so eine un bersichtliche wenig hilfreiche Bedie nungsanleitung in den H nden gehalten Auch rund 24 der Teilnehmer der Optik Befragung bem ngelten die bersichtlichkeit einer Anleitung weil wesentliche Informationen nicht auf einen Blick
150. g oder hilfreich sind Der Anwen dungsbereich der Norm umfasst Anleitungen f r kleine und einfache Produkte wie z B Farbspraydosen bis hin zu gro en und komplexen Produkten wie z B Indust rieanlagen Eine Einschr nkung auf einen bestimmten Produktbereich ist nicht gegeben In der DIN EN 62079 wird aufgezeigt welchen formalen und inhaltlichen Anforderungen Anleitungen gen gen m ssen Festle gungen bez glich des Umfangs von Anleitungen ist nicht Gegenstand dieser Norm Die Norm richtet sich im Wesentlichen an Produkthersteller technische Redakteure technische Illustratoren Software Entwickler bersetzer und andere Personen die mit dem Konzipieren und dem Entwerfen von Anleitungen betraut sind Neben allgemeinen Grunds tzen von Anleitungen enth lt die Norm berlegungen zum Wesen der Anleitungen Hinweise zum Erstellen von Anleitungen notwendige Inhalte von Anleitungen sowie Gestal tungsgrunds tze f r Anleitungen In informativen Anh ngen werden Hinweise zur Bewertung von Anleitungen gegeben Dabei erleichtern umfangreiche Checklisten die Selbstbewertung von erstellten Anlei tungen Sie k nnen auch als Leitfaden bei der Erstellung von Anleitungen dienen Die Checkliste in Anhang B beinhaltet Kriterien zur technischen berpr fung die Checkliste in Anhang C ist eine Bewertungscheckliste zur Darstellungspr fung Der Anhang A handelt von Pr fverfahren Anleitungen Expertengutachten und Gebrauchstauglichkeit sowie
151. ge Mitteilungen wie Warnhinweise zu bermit teln Verst ndlichkeit Erkl rung der Signale 4 7 2 2 ja Formulierung der Norm von Symbolen und Signale m ssen so erkl rt berpr fen und ggf revidie Piktogrammen werden dass sie von Benut ren Hinweis auf zern klar erkannt werden Zielgruppenanalyse welche k nnen Symbole f r die Zielgruppe verst ndlich sind Definition von Symbolen 5 16 6 Wenn Zeichen Piktogram me und Symbole nicht unmittelbar verst ndlich oder nicht eindeutig sind m ssen sie definiert sein Erkl rung von Darstellungs 5 16 7 konventionen Alle Darstellungskonventio nen die f r die angesprochene Zielgruppe nicht sofort verstandlich sind m ssen erkl rt werden Erkl rung von Symbolen 6 4 2 92 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 40 Tabellen Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check liste der Norm Empfehlung zur Umsetzung bei der Uberarbeitung der DIN EN 62079 Tabellen insbe sondere f r die Darstellung von St rungen bzw Fehlern und der Problembehebung Tabellen H ufig werden Tabellen in Anleitungen angewendet um dem Benutzer die Information in einer leichter zug nglichen Form zu pr sentieren Informationen m ssen dort in Form von Tabellen gegeben sein wo dies das Verstehen
152. gen dass er gut mit der Anleitung zurecht kommt Zu den Hilfen f r den Verbraucher geh ren beispielsweise Suchhilfen wie Verzeichnisse und Indizes Glossare Navigationsstruk turen sowie ein guter inhaltlicher Aufbau und eine bersichtliche Gliederung der Anleitung Doch bei den schwieriger zu konkretisierenden Verbraucheranforderungen sind die notwendigen L sungen zwangsl ufig komplexer Sie bilden die f nfte Klasse von Anforderungen Was sind pr gnante Formulierungen Wie schreibt man verst ndlich Wie k nnen verst ndliche Abbildungen entwickelt werden Wie werden eindeutige Bez ge hergestellt F r diese Anforderungen gibt es nur ganz bedingt taugliche Checklistenkriterien Standards oder Hilfen Zentral ist daf r eine hohe Qualifikation der Autoren von Anleitungen Je nach dem wie gro deren theoretisches Wissen und praktische Erfahrung im Erstellen von Anleitungen sind werden sie in der Lage sein mehr oder weniger verbraucherfreundliche Anleitungen zu erstellen Aus diesem Grund ist eine hohe Qualifikation der Autoren unbedingte Vorausset zung f r verbrauchergerechte Anleitungen Der sechsten Klasse von Kriterien die Anforderungen von Verbrauchern an gute technische Anleitungen beschreiben ist am schwierigsten gerecht zu werden Viele der Kriterien sind sehr zielgruppenspezifisch d h Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IX Schlussfolgerungen und Losungs
153. gen zu Handlungsschritten Die Informationen sind nicht folgerichtig Sicherheits hinweise folgen erst nach dem Handlungsschritt z B Verletzungsgefahr bei zu fest angezogenen Schrauben e Handlungsschritte sind teilweise nur schwer nach vollziehbar Z B Tischverl ngerung montieren Ger t an den vorderen Beinen anheben vorsichtig nach hinten heben Es ist nicht eindeutig wo Vvorne oder hinten ist Die Information wird an dieser Stelle auch nicht durch eine Abbildung ver deutlicht Generell Die Verwendung von Lokaldeixis ohne gesicherte Referenzpunkte ist problematisch In manchen Textabschnitten wird nicht gut zwischen Handlungsanleitungen Sicher heitshinweisen und einfachen Hinweisen unterschieden dadurch kann man nicht immer die Handlungsschritte eindeutig ausf hren Beispiel Anschluss des Spanesacks Die Durchf hrbarkeit ist schwierig da die Einstell Elemente auf der Basis der komplexen Bildinformationen schwer identifi zierbar sind e Handlungsreihenfolgen teilweise kaum nachvoll ziehbar z B die Optionen nach Start Pause e Es ist nicht immer klar was der Anwender tun muss oder was evtl automatisch passiert e Ergebnisse werden nur teilweise genannt Das Ziel der Handlung wird nicht genannt obwohl es nicht immer eindeutig aus den berschriften hervorgeht e Es ist teilweise schwierig die Handlungsschritte durchzuf hren weil der Bezug der Meldungen des Assistente
154. gsanleitungen nachhaltig zu verbessern In erster Linie ben tigen die Autoren von technischen Anleitungen Hilfestellungen in Form von Checklisten die es ihnen erm glichen die Qualit t ihrer Anleitung zu pr fen und zu beurteilen Doch nicht f r alle Krite rien sind Checklisten sinnvoll und hilfreich Um beispielsweise die Qualit t von bersetzungen oder eine korrekte Interpunktion sicherzustellen sind vielmehr im Prozess verankerte Qualit tssicherungs ma nahmen zweckdienlich Weitere Empfehlungen beziehen sich auf Standards die in der Praxis eingehalten werden sollten um verbrau chergerechte Bedienungsanleitungen zu erstellen Diese werden beispielsweise in Redaktionsleitf den festgelegt Zudem tragen verschiedene Hilfen wie Glossare Suchhilfen Indizes sowie ein guter inhaltlicher Aufbau und Gliederung der Anleitung dazu bei dass der Verbraucher gut mit der Anleitung zurechtkommt Von zentraler Bedeutung sind vor allem diejenigen Kriterien bei denen die Eigenschaften der Zielgruppe bestimmen wie diese umgesetzt werden Eine verbrau cherfreundliche Anleitung muss davon abh ngig gestaltet sein an welche Zielgruppe sie sich richtet Beispielsweise richtet sich die Verwendung von be stimmten Fachbegriffen und Benennungen nach den Adressaten Bei dieser Gruppe von Kriterien helfen weder Checklisten noch Qualit tssicherungsma nah men oder Standards zur Verbesserung der technischen Anleitungen Um herauszufinden w
155. h rbaren Anzeigen Unterpunkt 6 11 1 Anwendung von Anzeigen Hier ist die Zielgruppe der Norm DIN EN 62079 zu hinterfragen Es ist zu berpr fen ob die Ersteller von Anleitungen realistischerweise Einfluss auf die Gestaltung von Anzeigen haben wie das in der Norm gefordert wird Querverweise in der Norm Die DIN EN 62079 sollte bei wichtigen Aspekten diese auch ausformulieren und nicht auf andere Normen verweisen die m glicherweise f r den Anwender der Norm nicht verf gbar sind Bei Punkt 6 10 1 findet sich ein Querverweis Andere Punkte stehen ebenfalls in engem Zusammenhang miteinander jedoch ohne Querverweis z B 4 7 2 2 5 16 6 5 16 7 6 4 2 Verweise sind nicht konsistent sondern unterschiedlich angegeben einmal in Klammer mit siehe auch oder siehe oder nur mit Ziffern beispielsweise 4 6 5 Verweise sind konsistent anzugeben Erweitertes Glossar der Norm Die DIN EN 62079 sollte ein Glossar enthalten und Begriffe wie Helligkeitskontrast darin erkl ren anstatt im Normentext wie unter Punkt 6 2 3 auszuf hren der Helligkeitskontrast die Differenz zwischen dem Lichtanteil der vom Hintergrund reflektiert wird und dem Lichtanteil der vom Druck reflektiert wird muss m glichst gro sein Darstellung der Kriterien und Anzahl Anwen dungskriterien pro Satz In der Norm werden an verschiedenen Stellen in einem Satz mehrere einzuhaltende Kriterien angesprochen Aus Gr nden der be
156. h sein Eindeutige Zuord Wie Anleitungen anzuwen 5 8 Bei mehreren Dokumenten nung welche Inhalte den sind sollte eine bersicht beige in welchen Dokumen Die Anleitungen m ssen f gt werden wo welche ten beschrieben sind angeben welche der Themen zu finden sind unterschiedlichen Funktio nen des Produktes den unterschiedlichen Teilen der Anleitung entsprechen Tab 16 Inhaltlicher Aufbau der Anleitung Forderungen DIN EN 62079 2001 Ab In Check Empfehlung zur Umset schnitt liste der zung bei der berarbeitung Norm der DIN EN 62079 Zusammengeh ren Es sollte ein entsprechender Hinweis aufgenommen werden Es sollte ein entsprechender Hinweis aufgenommen werden Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 79 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 17 Inhaltlicher Aufbau der Anleitung Fortsetzung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Bessere logische Befolgung anerkannter 6 1 1 Es sollten anerkannte Struk Struktur des Kommunikationsprinzipien turierungsmethoden Aufbaus der Um die besten Resultate zu angewandt werden die auf Anleitungen erreichen m ssen Verant allen Gliederungsebenen die wortliche f r den Entwurf inhaltliche Logik des Produk und die Formulierung d
157. he Abbildung der Information Erst wenn der Verbraucher erfolgreich beide Phasen durchlaufen hat kann er die Information aus der Anleitung zweckgerichtet nutzen Doch wie muss die dargebotene Information in der Anleitung sein damit der Verbraucher zum Ziel der Informationsnutzung kommt Wie gezeigt wurde gibt es viele verschiedene Kriterien die f r Verbraucher bei Anleitungen wichtig sind um diese problemlos zu verstehen und nutzen zu k nnen Alle ermittelten Kriterien lassen sich nun entweder der Phase der Suche der Phase des Verstehens oder der Phase des Anwendens der Information zuordnen Beispielsweise muss f r eine erfolgreiche Suche die Information verf gbar und im richtigen Medium publiziert sein Wenn die Anleitung verf gbar ist und gefunden wurde wird danach h ufig gezielt nach bestimmten Inhalten gesucht Die gesuchten Inhalte m ssen f r den Nutzer auffindbar und selektierbar sein Danach kommt die Phase des Verstehens Sie wird als Erstes dadurch bestimmt ob der Verbraucher die Sprache der Anleitung versteht Verstehen setzt aber auch Lesbarkeit voraus Ferner ist ausschlaggebend dass dem Verbraucher die verwendeten Ausdr cke bekannt sind und dass er die Formulierungen versteht Dar ber hinaus sind wie gezeigt wurde f r das Verstehen wichtig die Pr gnanz und Genauigkeit der Information die Konsistenz der Inhalte und Darstellun gen sowie die Koh renz der Zusammenh nge Wenn der Verbraucher die Info
158. hemas Infor mationsstruktur e Gestaltung der Hinweise Informationsstruktur e Textrezeption und Textverstandlichkeit Lesefreund lichkeit und Textverstandlichkeit e Bildverst ndlichkeit Die Usability Tests wurden im Usability Labor der Hochschule der Medien in Stuttgart durchgef hrt Mit Hilfe von Rekrutierungs Postkarten konnten 30 Perso nen f r den Usability Test gewonnen werden Die 30 Testpersonen wurden in drei gleiche Gruppen aufge teilt sodass in allen drei Gruppen Testpersonen aller Altersstufen vertreten waren und das Verh ltnis M nnern zu Frauen zwischen den Gruppen vergleich bar war Zus tzlich wurde bei der Aufteilung der Testpersonen die Vorerfahrung mit Betriebsanleitung und Mercedes Benz Fahrzeugen ber cksichtigt Von allen 30 Testpersonen konnten die Kommentare aus dem Nachgespr ch zur Auswertung herangezogen werden Von durchschnittlich sieben Personen pro zu testender Anleitung konnten die Blickaufzeichnungsda ten zur Auswertung herangezogen werden 12 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitung Kundenbefragung bei einem Unternehmen im Bereich Foto und Messtechnik Optik Befragung Der Bereich Documentation amp Communication eines Unternehmens der Branche Foto und Messtechnik f hrte in der Zeit von 1 M rz bis 1 April 2005 eine Kundenbefragung bzgl der Bedienungsanleitungen durch Ziel der Kundenbefragung war zum einen Hintergrundinformationen zur Anleitung zu gewinnen und dur
159. hinweise Es gibt nur eine Gefahren stufe die f r unterschiedlich ausgepr gte Gef hrdungen benutzt wird Die Art der Gefahr ist nicht homogen spezifiziert Gefahr durch M ngel am Ger t ist keine Ge fahrenspezifikation Die konkrete Gefahrensituation unter welchen Umst nden d h wo wie wodurch und wann tritt die Gefahr auf ist nicht genau spezifiziert zumeist werden nur die Schutzma nahmen ge nannt Die konkrete Gefahrensituation unter welchen Umst nden d h wo wie wodurch und wann tritt die Gefahr auf ist nicht spezifiziert Die Auswirkung auf Leib und Leben des Anwenders bei Nichtbeachtung des Sicherheitshinweises ist nicht spezifiziert Das Signalwort Achtung ist f r Warnungen vor Gesundheits und Personensch den nicht geeignet und entspricht auch nicht den Vor schl gen der ISO 3864 2 Das allgemeine Gefahrenzeichen wird in diesem Zusammen hang nicht verwendet Daf r erscheint es unvermittelt im Anhang an dieser Stelle sind die Folgen nicht genannt besteht ein Verlet zungsrisiko oder nur Risiko von Sachsch den Die konkrete Gef hrdungssituation wird nicht immer beschrieben unter welchen Umst nden d h wo wie wodurch und wann tritt die ge nannte Gefahr auf Beispiel Es wird nicht beschrieben wie es zu den Spritzern auf der Haut kommt Warnhinweise vorhanden aber nicht immer VOR der Handlungsaufforderung sondern DAHINTER Die speziellen Sicherheitshinweise befinden s
160. hreibung verschiedener Produktvarianten Die Referenzbezeichnungen m s sen sowohl in der Anleitung angegeben als auch auf dem Produkt angebracht werden um eine ein deutige Zuordnung vornehmen zu k nnen e Eindeutige Zuordnung welche Inhalte in welchen Dokumenten beschrieben sind Bei mehreren Do kumenten sollte eine bersicht beigef gt werden wo welche Themen zu finden sind 9 Inhaltlicher Aufbau und Lay out der Anleitung Eine weitere Voraussetzung f r eine zielgerichtete Informationsverarbeitung ist dass die gesuchten Informationen vom Verbraucher gefunden werden Mit den Fragen wie schnell und mit welchem Erfolg dies geschieht und was die Anwender unterst tzen kann befassen sich Umfragen und Usability Studien h ufig Es sind im Wesentlichen zwei Faktoren die einen Einfluss darauf haben ob Anwender die gew nschte Information finden k nnen Erstens geht es um die Frage ob die Information auffindbar ist Zweitens m ssen die Anwender in die Lage versetzt werden aus der Vielzahl der Informationen die von ihnen gesuchte Information zu selektieren Beide Aspekte h ngen mit der bersichtlichkeit und Gliederung der Inhalte zusammen Verschiedene Studien belegen die Bedeu tung der bersichtlichkeit und Gliederung der Inhalte sowie der Navigations und Suchhilfen f r den Anwen der 9 1 Inhaltlicher Aufbau der Anlei tung Um eine Anleitung effizient und effektiv nutzen zu k nnen ist f r den Verbraucher Vorauss
161. hriften nicht auf den ersten Blick klar warum Rezepte die man am Ende der Anleitung erwartet mitten in der Anleitung stehen e Die Kapitelgliederung erscheint nicht v llig folge richtig Die Kapitel Aktivit tskontrolle und Einbruch berwachung h ngen eng zusammen Sie stehen aber nicht zusammen e Kapitelgliederung nicht folgerichtig warum Sicher heitshinweise im vorletzten Kapitel e Kapitelgliederung ist nicht vollst ndig folgerichtig Beispielsweise geh rt das Kapitel Lautst rke re geln zur Inbetriebnahme des Ger tes Das Kapitel sollte eher eine Handlungsanweisung sein in einem eigenen oder weiteren Kapitel z B Bedienung Au erdem wird z B im Kapitel CD einlegen zu n chst beschrieben dass beim ersten Mal die Pappscheibe aus dem CD Fach zu entfernen ist Transportschutz Das geh rt in das Kapitel Inbe triebnahme Es ist nicht auf den ersten Blick klar wo man zu lesen anfangen soll was wichtig ist auf welche Produkte sich die Montageanleitung be zieht e Die Kapitelgliederung ist vollst ndig und folgerich tig aber nicht funktionsorientiert sondern ger teorientiert nach Men punkten e Die Anleitung ist nicht nach Bedienschritten aufge baut sondern es ist lediglich die Men struktur textlich wiedergegeben Zusammenfassung Es zeigt sich dass f r den Verbraucher die Systematik der Anleitung und deren Aufbau schnell und einfach erkennbar sein sollten um die Inh
162. hriften unterscheiden nicht konsequent die anleitenden Kapitel von den beschreibenden Kapiteln e Au erdem liefern diese berschriften keinen Hinweis auf Handlungsanweisungen die im Kapitel enthalten sind e Die berschriften unterscheiden nicht immer die anleitenden Kapitel von den beschreibenden Kapi teln Beispiel Aufstellung und Transport e Sehr negativ Unter und ber den berschriften ist viel zu wenig Platz Dadurch gehen einige ber schriften unter e Die berschrift des Unterkapitels Stichwortver zeichnis ist ungenau da nicht ersichtlich ist dass Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 35 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 36 sich Stichwortverzeichnis auf die Online Hilfe be zieht Allerdings gibt es Informationen die wie die berschriften 3 Ebene typografisch gleich ausge zeichnet sind Das erschwert das schnelle Auffinden der 19 berschriften Die berschriften im Inhaltsverzeichnis beziehen sich zwar auf berschriften im Text es ist jedoch keine klare Hierarchie der berschriftenebenen er kennbar Ein schnelles und gezieltes Auffinden der Informationen ist aufgrund der fehlenden Struktur nicht m glich Die berschriften der 2 Ordnung sind oft gar nicht abgesetzt und als solche bei genauerem Hinsehen nur wegen der Auszeichnung fett zu erkennen Typografisch werde
163. hritte w nscht man sich separate Bilder nicht die bersichtsbilder Kap 7 Die Information der Abbildungen ist nicht immer deutlich erkennbar Details sind oft nur schwer erkennbar e Jedoch sind viele Handlungsschritte nicht illustriert Entsprechende Verweise auf Abbildung fehlen e Durch die Vielfalt der visuellen Markierungen kann der berblick verloren gehen wann eine Aktivit t erforderlich ist e Die Anzahl der Abbildungen ist teilweise zu gering Die Information der Abbildungen ist nicht immer eindeutig erkennbar Die Begriffszuordnung ist nicht eindeutig e Die Abbildungen zu Akkus einlegen sind zu wenig detailliert Der Ausschnitt ist zu klein Es fehlt dadurch der Hinweis wo sich das Akkufach befindet e Die Information der Abbildungen ist nicht immer eindeutig und deutlich erkennbar e Teilweise ist die Bildaussage zu undeutlich e Die Information der Abbildungen ist dann nicht eindeutig und deutlich erkennbar wenn es sich um Bildausschnitte handelt die einen Teil der Tastatur darstellen Es ist nicht schnell und eindeutig zu er kennen dass es sich um Ausschnitte handelt e Die Anzahl der Abbildungen ist nicht angemessen Es sind zu wenige Screenshots vorhanden Die In formation der Abbildungen ist nicht deutlich erkennbar da die Icons zu klein dargestellt sind zum Beispiel das gesamte Kapitel Einbruch ber wachung ohne Abbildung e Es ist war keine Bildlegende vorhanden e
164. ht ein Nachbesserungsbedarf besteht und wenn ja welcher Durch die Metaanalyse verschiedener Untersuchungen Studien und Kundenbefragungen konnte eine umfas sende Liste erstellt werden welche Kriterien Verbrauchern bei Bedienungsanleitungen wichtig sind bzw wo beim Verbraucher Probleme auftreten Aus allen fiir die vorliegende Studie herangezogenen Quellen aus den verschiedenen Untersuchungen mit Verbrauchern den Aussagen der Gutachter des Doku Preises den Testergebnissen der Stiftung Warentest sowie des INGtechnik Vierse und aus den Meinungen der Experten bez glich M ngel in technischen Anlei tungen kann zusammenfassend eine Kriterienliste aufgestellt werden welche Anforderungen f r Verbrau cher wichtig sind 2 1 Aktionspunkte f r die Uberar beitung der DIN EN 62079 In den nachfolgenden Tabellen 5 42 wird analysiert zu welchen der identifizierten Kriterien die DIN EN 62079 aus dem Jahr 2001 bereits Aussagen macht und zu welchen nicht Ferner werden Empfehlungen zur Umsetzung der genannten Forderungen fiir die Uberar beitung der DIN EN 62079 gegeben F r eine berarbeitung der DIN EN 62079 muss auf grund dieser Tabelle eine Diskussion dar ber erfolgen 1 Ob die Formulierung der in der Norm bereits genannten Kriterien ausreichend ist oder ob die Formulierung berarbeitet werden muss z B indem diese konkretisiert oder erweitert wird 2 Wie mit den noch nicht in der Norm enthalte nen Kriterien verfahren
165. i Anleitungen fiir jede Sprache zu verschiedenen Sprachen in mehrsprachigen liefern der Anleitung durch ent Anleitungen sprechende Symbole K rzel Farben oder Kapitel berschriften Mehrsprachige Sprachen Allgemeines Wenn 4 7 3 1 Pr fen und ggf sollte ein Anleitungen oder ber die Sprache in einer entsprechender Hinweis fremdsprachliche Anleitung entschieden wird aufgenommen werden Anleitungen im sollte der anzusprechende Internet verf gbar Personenkreis bedacht werden Tab 11 bersetzungsqualit t Forderungen DIN EN 62079 2001 Ab In Check Empfehlung zur Umset schnitt liste der zung bei der Norm berarbeitung der DIN EN 62079 Fremdsprachliches Korrekte bersetzungen 4 7 3 4 Formulierung der Norm Lektorat Qualit t von bersetzungen berpr fen und ggf revi Wenn Anleitungen aus der dieren Originalsprache in eine andere Sprache bersetzt werden sollten alle Stufen in diesem Prozess einschlie lich der berpr fung und des Korrektur lesens von kompetenten technischen Linguisten der Zielsprache ausgef hrt wer den Fremdsprachli Definition technischer Fachbeg 5 16 5 F r gleiche Begriffe sollten ches riffe In allen Teilen der die gleichen Bezeichnun gen verwendet werden ggf sollte ein Terminolo giemanagement gefordert werden Definition von Fachbegriffen und Termi nologie trennen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 77 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans
166. ich nicht immer am Beginn des gef hrlichen Hand lungsschritts Die Sicherheitsinformation befindet sich teilweise vor der eigentlichen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Handlungsanleitung und ist deshalb in manchen Fallen zu weit vom gef hrlichen Handlungs schritt entfernt Beispiele Sicherheitshinweise zur Handhabung des Entkalkungsmittels Zusammenfassung Es zeigt sich dass Sicherheitshinweise nicht in allen Anleitungen entsprechend den Regeln zur Gestaltung von Sicherheitshinweisen und den g ltigen Normen umgesetzt werden e Vorhandensein von Sicherheitshinweisen e Einhaltung der g ngigen Normen f r Warn und Sicherheitshinweise e Sicherheitshinweise sollten in dem Kontext gege ben werden in dem das Risiko eintreten kann e ein Kapitel mit generellen Sicherheitshinweisen am Anfang der Anleitung e Hervorheben von Sicherheitshinweisen durch optische Gestaltungsmittel e Sicherheitshinweise vor Handlungshinweisen platzieren e einheitliche Gestaltung von Sicherheitshinweisen e Erl uterung der Symbole und Piktogramme f r Sicherheitshinweise e einheitliche Verwendung von Symbolen und Piktogrammen f r Sicherheitshinweise 14 2 Aufgef hrte und behandelte Themen Einher mit der bereits diskutierten Frage ob die Inhalte der Anleitung vollst ndig sind oder ob Inhalte fehlen stellt sich auch die Frage w
167. ich leicht unverst ndlich da viele Funktionen nur recht d rftig erkl rt wer den e 7 Besch Bedienungsanleitung Wenn s ein bisschen ins Detail geht steht nix drinnen u man muss die Hotline anrufen wie z B die anf ngliche sehr kurze Akkulaufzeit Viele der Interviewpartner der Elektroartikel Befragung u erten sich ebenfalls ber den Detaillierungsgrad der Anleitung e Detailgenauigkeit fehlt stellenweise e Einstellungsm glichkeiten sind nicht detailliert genug f r den Kunden sind sie zu schwierig be schrieben e Die Detailgenauigkeit fehlt an manchen Stellen ein technisches Handbuch als Erg nzung w re sinnvoll In dem Handy Senioren Test wurde ebenfalls festge stellt dass der Detaillierungsgrad mit dem die Informationen dargestellt sind nicht ausreicht Als Ergebnis wurde festgehalten Erkl rung in BA ist unvollst ndig und es wird eine vollst ndige Formu lierung der Schritte gefordert Im weiteren Testverlauf sollten die Testpersonen die Verst ndlichkeit der Anleitung beurteilen Dabei kam die Mehrheit zu dem Schluss dass sie ausf hrlicher beschrieben sein m sste Insgesamt gaben 12 der Optik Befragung Teilnehmer an die Anleitungen h tten nicht gen gend konkrete Erkl rungen enthalten Die Informationen als wirklich ausreichend empfanden nur 25 der Befragten der Meinung weitgehend gen gend konkrete Erkl rungen erhalten zu haben waren 60 Aussagen aus den Doku Preis Gut
168. ichen Inhalte herauszufiltern Zus tzli che Hilfezeichen in der Anleitung wurden von den Probanden gar nicht wahrgenommen So gibt es f r jede Funktion ein Symbol welches sich auch auf der Mikrowelle befindet um den Umgang mit dem Ger t zu erleichtern Da diese Zeichen jedoch berhaupt nicht erkannt wurden dienten sie den Testpersonen nicht als Hilfe Die Befragten in der Elektroartikel Befragung bemerk ten ebenfalls e Es ware prima wenn auch wichtige Hinweise so gut hervorgehoben w ren e Hinweise sollten schnell und deutlich zu erkennen sein e Die Bedienungsanleitungen sollten immer die gleiche Struktur aufweisen und gleich aufgebaut sein damit sich der Nutzer schnell darin zurechtfin det ebenso sollte das Layout immer gleich sein e Man w rde sich in der Bedienungsanleitung viel besser zurechtfinden wenn immer alles am glei chen Platz w re also der Inhalt durchg ngig am gleichen Ort w re vor allem bei den Themenbl cken aber auch bei der Gestaltung sollten die Anleitungen einheitlich sein Z B Technische Daten immer rechts oben oder im Booklet in der gleichen Reihenfolge Laut dem Bordbuch Test wurden die Kapitelfarben in der Anleitung als hilfreich empfunden Die Ergebnisse des Onlinehilfe Tests zeigten dass es f r den Anwen der gut ist wenn beispielsweise die Voraussetzungen f r den Erfolg einer Handlung optisch hervorgehoben sind Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Der Satzspiegel im
169. ie anderen Uberschriften Vorbereiten findet sich gar nicht im Inhaltsver zeichnis Nach dem Waschen im Inhaltsverzeichnis findet sich nicht wortgleich im Text wieder e Das Inhaltsverzeichnis entspricht nicht dem Doku ment z B Vorbereitung Individuelle Einstellungen gibt es zweimal und folgt nach dem Waschen nicht handlungslogisch ebenso die Si cherheitshinweise am Ende e Die berschriften im Inhaltsverzeichnis und im Text sind nicht immer identisch Bsp Zu einem anderen Titel wechseln Titel wechseln Die Seitenzahlen im Inhaltsverzeichnis stimmen nicht immer mit den zugeh rigen Seiten berein e Es gibt berschriften die im IVZ nicht auftauchen Bsp Video DVD Recorder anschlie en Dabei ist die Auswahl der berschriften nicht nachvollzieh bar Bsp Teletext Men taucht auf Radio Men taucht nicht auf Zusammenfassung Wie aus diesen Analysen hervorgeht treten Verbrau cherprobleme mit den Anleitungen oft dann auf wenn die Inhaltsverzeichnisse oder der Index nicht vollst n dig oder unzureichend sind Daher sollte sichergestellt werden dass wichtige Anwendungsszenarien f r die der Verbraucher Infor mationen sucht ber das Inhaltsverzeichnis oder den Index auffindbar sind e Konsistenz von Inhaltsverzeichnis und berschriften e vollst ndiges Inhaltsverzeichnis e korrektes Inhaltsverzeichnis bzgl Inhalten und Seitenzahlen e Seitenzahlen e ausreichend
170. ie tes ber cksichtigen was Kommunikationsprinzipien mit dem Produkt getan erst lesen dann handeln werden soll und wie auf die wahrscheinliche Allgemeine Aspekte geh ren Reihenfolge der Ereignisse in berblickskapitel spezielle beim Gebrauch des Produk Aspekte sollten im jeweiligen tes anwenden Die Zusammenhang dargestellt Reihenfolgen des Textes in werden Informationsbl ttern Hand Separates Beispiel f r die b chern und anderen Gliederung eines Inhaltsver Anleitungen m ssen dieser zeichnisses f r TKG in den Schritt f r Schritt Prozedur Anhang D einf gen folgen In F llen in denen der Leser der Anleitung schnell reagie ren muss darf nur ein minimaler Denkprozess notwendig sein um die Anleitung zu verstehen Grundfunktionen zuerst 6 3 1 Anleitungen f r ein Produkt das daf r vorgesehen ist verschiedene und voneinan der unabh ngige Funktionen auszuf hren m ssen mit der Grundfunktion beginnen und die anderen Funktionen sp ter beschreiben Anhang D Beispiel eines Inhaltsverzeichnisses eines Benutzerhandbuchs Tab 18 Klassifikation von Inhalten und deren Zuordnung zu Kapiteln Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Sinnvolle Klassifi kation von Inhalten 80 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Es sollte ein entsprechender Hinweis aufgenommen werden Em
171. ient Other recommendations concern defined standards for writing instructions which should strictly adhered to in order to write consumer friendly instructions For example standards are often defined in style guides for writing instructions Further various aids like glossaries search helps indices navigation structures as well as a good content structure and layout help the consumer to cope with the instruction Above all those criteria are important that depend on the special characteristics of the target group The features of the target group determine how to write a consumer friendly technical instruction For example the prior knowledge of the target group is critical for the use of technical terms For this group of criteria neither checklists nor quality management or imple mented standards are appropriate methods to improve technical instructions Here the only method to find out the best way of writing the instruction for the consumer are empirical investigations They must be done for example by a survey or tests with the target group Last but not least good qualification and training of technical writers guarantees the excellent quality of technical instructions thus meeting consumer needs Regarding the question to which degree the existing standard DIN EN 62079 is realized in practice in the writing of technical instructions all experts agreed that there is a great demand for further action The DIN EN
172. iffe sodass die gesuchte Information teilweise nicht ber das Inhaltsverzeichnis gefunden werden kann Auch aus dem Kleinger te Senioren Test wurde offensicht lich dass diesen Teilnehmern das Inhaltsverzeichnis nicht geholfen hat Bis auf einen Teilnehmer fanden alle anderen das Inhaltsverzeichnis zu schlecht um schnell an gew nschte Informationen zu gelangen Die Anwender im Handy Forum merkten ebenfalls Probleme mit dem Verzeichnis an e Die Anleitung hat ein wie ich finde nicht ganz gutes Inhaltsverzeichnis man sucht sich gern zu Tode e Hier noch mal eine Kurzkritik gebunden an die Bewertungspunkte Anleitung Sehr grob erkl rt und irgendwie nicht gut gegliedert Ich denke Gebrauchsanweisungen sind da um zu helfen Bei Motorola nicht Nur ein Beispiel Kurzwahl Echt Wie Wo steht das Nichts im Verzeichnis Keine Hilfefunktion Noch nie benutzt weil nix funktio niert und glauben Sie mir ich wei wie das bei anderen Handys geht Noch ein Beispiel Quick Di al Echt Wie Was ist das Anweisungen nix 34 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Als Erg nzung oder Alternative zum Inhaltsverzeichnis als Suchhilfe enthalten viele Anleitungen einen Index Gem Bordbuch Befragung wird dieser Index als Suchinstrument von den Befragten gerne verwendet Vergleiche dazu auch folgende Fragen ob das Inhalts oder Stichwortverzeichnis f r die Suchaufgaben genutzt wurde e Haben Sie f r die einzelnen Su
173. ig nur Fakten dargestellt wurden nicht aber wie die Informationen Schritt f r Schritt umzusetzen sind und was man mit den einzel nen Produktfunktionen machen kann So kritisierten die Anwender des Handy Forums die Anleitungen in ihren Erfahrungsberichten e Das Schlimmste ist eigentlich die Bedienungsanlei tung Es steht zwar drinnen was das Handy besitzt aber nirgends eine Erkl rung wie man das auch nutzt e Ein weiteres Manko ist auch die mitgelieferte Bedienungsanleitung Unter einer Bedienungsanlei tung verstehe ich eine Anleitung in der alles drin steht was ich mit dem Handy alles machen kann und was f r Einstellungen ich alles machen kann Aber leider ist das nicht der Fall e Das Handy bietet viele Funktionen die man jedoch erst alle Schritt f r Schritt entdecken muss und wo einem die Bedienungsanleitung nicht viel weiter hilft e Die mitgelieferte Anleitung gibt nicht wirklich Aufschluss dar ber wie z B Bluetooth oder Sonsti ges funktioniert Man bekommt lediglich die Auskunft was die Funktion berhaupt ist und wie man ber das Men zu dieser Funktion gelangt e Die Anleitung leitet einen nicht wirklich an sondern sagt nur was generell m glich ist Das ist in etwa so als wenn Euch jemand sagt Unter der Funkti on SMS kann man SMS schreiben Wie was wo etc bleiben ungekl rt e Jo ansonsten ist nicht viel zu sagen Laufzeit ist o k Gr e und Design sind nichts Neues aber so lide
174. immer eindeutig erkennbar ob auf eine Abbildung verwiesen wird e Texte lassen sich nur durch die Anordnung von Text und Bild im Layout den Abbildungen zuordnen e Bild Text Zuordnung bei Handlungsschritten ist nicht immer eindeutig e Begleittext l sst sich nicht immer eindeutig seiner Abbildung zuordnen Seitenumbruch dazwischen Bild vor Text Bild nach Text e Abbildungen sind nicht immer sinnvoll und logisch eingesetzt Zu einigen Handlungsanweisungen h t te man ein Bild gew nscht e Bez ge auf Seite X zu einer Abbildung auf Seite Y sind nicht spontan klar e Die Bilder sind zwar in der N he des Textes plat ziert da es aber keine Abst nde zwischen Handlungstext und Informationstext gibt sind die Bilder nicht direkt dem Text zuzuordnen e Bild und Text enthalten nicht immer die gleichen Informationen e Gesetz der N he bei Hinweisen und Warnhinweisen nicht eingehalten z B erkennt man auf S X unten rechts nicht an der Typografie dass sich die War nung auf die folgenden beiden Aufz hlungspunkte bezieht und nicht auf den vorangehenden e Zusammenh nge zwischen den Texten und Bildern werden nicht deutlich Beispiel Man muss den Text unten lesen um erkennen zu k nnen dass bei Handlung gem Abbildung unten Dinge zu beach ten sind Damit ist die Abbildung als falsch zu bewerten e Die Bildabfolge ist gr tenteils unklar Begleittext l sst sich nicht auf einen Blick seiner Abbildung zu or
175. in die drin stehen sollten f r jemanden der noch nie ein Sony Ericsson Handy hatte Woher soll ein Laie wissen was ein Code Memo ist oder ver schieden Symbole bedeuten e Nur ein Beispiel Kurzwahl Echt Wie Wo steht das Nichts im Verzeichnis Keine Hilfefunktion Noch nie benutzt weil nix funktioniert und glau ben Sie mir ich wei wie das bei anderen Handys geht Noch ein Beispiel Quick Dial Echt Wie Was ist das Anweisungen nix e Mit der teilweisen Verwendung von englischen Begriffen in der Men f hrung will man wohl offen sichtlich modern wirken Das ist aber v llig unn tig Zwangsl ufig finden sich diese Begriffe auch in der Bedienungsanleitung wieder Ebenfalls zeigte der Bordbuch Test Probleme mit Begrifflichkeiten Im Thema Fahrsysteme tauchen Begriffe auf die den Testpersonen unbekannt sind und dadurch zu Verst ndnisproblemen f hren Zum Beispiel k nnen die Funktionen der Fahrsysteme nicht anhand des Namens des Fahrsystems abgeleitet werden Auch die Aussagen aus der Elektroartikel Befragung zeigen dies e Verst ndlichkeit Mit Vorkenntnissen ja da z B Schaltpl ne nach Norm dargestellt sind e Fachchinesisch ist zu vermeiden der Inhalt ist kompliziert erkl rt e Zu technisch e F r den Kunden sind sie zu schwierig beschrieben e Es finden sich f r Laien keine Tipps zur Fehlerbehe bung die da sind sind nicht verstandlich fiir Laien e Fur Laien sind die Worter und die technis
176. iner Meinung nach ein schlechter Trend Anleitungen auf CDs zu verbannen Gibt es doch viele noch ohne PC aber mit Handy Kurzanleitungen werden vom Verbraucher nicht per se als negativ empfunden So gaben in der Bordbuch Befragung rund 74 an dass eine Kurzanleitung praktisch ist und 72 finden diese hilfreich Voraussetzung ist f r den Anwender dass er ber die Kurzanleitung hinaus ausf hrliche Informationen erh lt Rund 83 der SecureDoc Umfrage gaben an dass es f r sie wichtig ist dass es eine Kurzanleitung sowie eine ausf hrlichere Anleitung gibt Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Die Kurzanleitung verweist auf die Internetseite Dort habe ich Fragen mit den Schlagw rtern Dis play Tastatur Verbindung und Klingelton eingegeben Es kam 4 mal die Meldung Keine L sung zugeordnet Damit ist dieser Weg un brauchbar Zusammenfassung Verbraucher sch tzen eine Kurzanleitung sie ben tigen jedoch zus tzlich zum Produkt eine ausf hrliche Anleitung die alle wesentlichen Aspekte des Produktes abdeckt in gedruckter Version e Kurzanleitung nur in Verbindung mit ausf hrlicher Anleitung 10 2 Annahmen ber das Vorwissen der Zielgruppe Die Frage nach dem Informationsbedarf der Anwender geht Hand in Hand mit der Frage wie viel Wissen ein Verbraucher bereits hat und welche Kenntnisse bei ihm vorausgesetzt werden Viele Anleitungen setzen ein bestimmtes Wissen und Kenntnisse voraus Aussagen
177. itungen hat gezeigt dass die Beurteilung von technischen Anleitungen eine vielschichtige Aufgabe ist in die viele unterschiedliche Kriterien einflie en Auf der einen Seite sind es rein formale Anforderungen etwa die Verf gbarkeit der Anleitung oder die Schrift gr e Auf der anderen Seite werden in den Analysen sehr spezifische und zielgruppenabh ngige Anforde rungen deutlich Daher ist die Frage wie Anleitungen verbessert werden k nnen nicht leicht und nicht eindeutig zu beantworten Es kann hier keine einheitli che L sung f r alle genannten Forderungen geben Je nachdem welche Anforderungen gestellt sind werden sich die L sungsans tze zwangsl ufig unterscheiden m ssen Die folgende Abbildung 1 soll den gesamten komplexen Sachverhalt zusammenfassend und in einer Grafik illustrieren Eine Anleitung ist ein mehr oder weniger komplexes Informationsprodukt Sie wird wie durch verschiede ne Befragungen gezeigt werden konnte von Verbrauchern zielgerichtet gelesen d h der Verbrau cher verfolgt einen bestimmten Zweck wie etwa die Inbetriebnahme die Ger tebedienung oder eine Probleml sung Doch zuerst muss der Verbraucher die gew nschte Information finden dann verstehen und anschlie end kann er diese nutzen Die zielgerichtete Informationsverwertung des Verbrauchers kann in drei Hauptphasen unterteilt werden 1 Phase der Informationssuche Phase des Verstehens der Information Phase des Anwendens Nutzens sie
178. kten die Teilneh mer Manche Fachbegriffe Bezeichnungen stimmen nicht mit der Anzeige im Display berein Bei der Elektroartikel Befragung fielen den Befragten ebenfalls Unklare Benennungen und unterschiedliche Benen nungen auf Im Handy Forum konnten ebenfalls Beispiele f r sich widersprechende Symbole und Ausdr cke gefunden werden e Es geht seit dem ersten Tag kein t9 l sst sich auch nicht einstellen wie in der Bedienungsanlei tung beschrieben da es diese Symbole nicht gibt unter Einstellung e Die Anleitung passt nicht ganz zum Handy viele Funktionen haben andere Namen oder sind ver steckt die Anleitung ist eher so was wie ein roter Faden Auch in der Optik Befragung bemerkten die Befragten Begrifflichkeit auf Ger t und in der Anleitung stimmt Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 47 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen nicht immer Uberein Auf die Frage inwieweit Realit t und Beschreibung nicht bereinstimmen gaben immerhin 15 an dass dies zutrifft bzw weitgehend zutrifft e Die Teilnehmer der Elektroherstellerbefragung bem ngelten dass keine einheitlichen Zeichen und Symbole verwendet werden Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e hnliche Sachverhalte werden im Text nicht immer in gleicher Weise dargestellt z B Handlungsanwei sungen e Einheitliche Darstellung
179. l hinsichtlich der Normenkonformitat im Hin blick auf anzuwendende technische Normen und Rechtssicherheit nach den Vorgaben des DIN EN 62079 oder des ISO IEC Guide 37 bestehen Die Vorgaben der DIN EN 62079 werden nach den Analy sen des INGtechnik Vierse bei der Mehrheit der Anleitungen nicht umgesetzt Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 73 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Vill DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen 1 2 Aussagen der Experten Die Experten siehe IV 2 3 wurden in den Interviews befragt wie sie die Umsetzung der DIN EN 62079 in der Praxis einsch tzen Der Umsetzungsgrad der Norm in der Praxis wird von den befragten Experten unterschiedlich beurteilt e Gar nicht die Wenigsten kennen diese Norm und sie wird in den seltensten F llen umgesetzt e Einige Hersteller setzen die Norm gut um andere befolgen die Norm in einigen Punkten nicht e Tendenz der Umsetzung sogar steigend allerdings bei weitem nicht ausreichend e Von geneigten Unternehmen recht gut Der Fach verband tekom erreicht in erster Linie Fachleute der Branche Dieser Kreis ist vergleichsweise ber schaubar e Ein extrem hoher Anteil der Produkte wird in China gefertigt und sofort wird dann im englischen Origi nal eine Anleitung erstellt Nach unseren Erfahrungen ist aber in China niemand in der Lage rechtssichere f r den europ ischen Markt normen kon
180. lautst rke mit der Wippe nach rechts er h ht werden kann F r den Nokia Kenner sicher klar f r mich nicht e Viele Funktionen bleiben g nzlich unerw hnt viele sind nur ausschnittartig und teilweise falsch be schrieben Allein schon die tabellarische Auff hrung der in diesem Handbuch nicht beschriebenen Funktionen ist ein Schlag ins Gesicht des Benut zers Die Teilnehmer der Elektroartikel Befragung bemerkten ebenfalls fehlende Informationen e Teilweise fehlen in den Bas Einstellungshinweise z B bei der Jalousiesteuerung der Jalousie Schalter e Generell wichtige Infos m ssen drin stehen die fehlen teilweise s u Anwendbarkeit e Umstellung Anwendung war nicht beschrieben z B war es nur f r 2 polige Schalter ausgelegt a ber diese Bedingung war nicht beschrieben Es fehlen Hinweise zu den Bedingungen e Rolloschalter Rolloprogrammierer da fehlen die Informationen Und es fehlen Informationen zu Ein stellungsm glichkeiten Auf der anderen Seite findet man in den Studien wenig Hinweise ber Probleme von Verbrauchern mit zu viel Information Rund ein Drittel der Befragungsteilnehmer der SecureDoc Umfrage sagten aus die Anleitung sei zu lang Bei der Bordbuch Befragung sind es ebenfalls rund 34 die zu viel Text bem ngelten Im Handy Forum findet sich kaum eine Beschwerde dass die Anleitun gen zu lang seien Im Zweifel sollten daher f r den Verbraucher besser zu viele als zu wenige Inhalt
181. leitun sequentiellen Abl ufe gen den Nutzer bef higen und ermutigen einem stetigen Lern und Verste hensprozess zu folgen Besonders n tzliche Mittel um diesen Prozess zu f rdern sind z B Abbildun gen Tabellen Flussdiagramme Der Reihenfolge der T tig 6 3 3 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 91 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 39 Symbole und Piktogramme Symbole Zeichen und Kennzeichnungen die auf dem Produkt selbst oder in entsprechenden Begleitma terialien platziert sind m ssen in den Anleitungen erklart sein Die Anleitung muss klar zeigen welche der Produktinformationen von den Symbolen die auf dem Produkt erscheinen abge deckt werden Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Wahrnehmbarkeit Anwendung erkl render 4 7 3 2 Formulierung der Norm von Symbolen und Symbole berpr fen und ggf revidie Piktogrammen Standardisierte S tze und 6 1 9 ren Erg nzen um einen Zeichen Wenn es ange Hinweis auf die visuelle bracht ist sollte der Wahrnehmbarkeit von Sym Gebrauch von standardisier bolen ausreichende Gr e ten S tzen und oder auffallende Gestaltung Sicherheitszeichen oder grafischen Symbolen be r cksichtigt werden um wichti
182. leitung Hier kann ich nicht viel sagen da ich sie nicht vollst ndig gelesen habe Hier und da w ren Beispiele z B bei VolP Einstellungen gut sonst finde ich die Anleitung gelungen Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Die Vielzahl der M glichkeiten und Funktionen wird zwar angesprochen aber f r Personen ohne den fachlichen Hintergrund wird das Telefon zu einem Multifunktionsger t das nur schwer einzurichten bzw zu verstehen ist e Leider wird die handlungsorientierte Erkl rung nicht konsequent durchgehalten Funktionstasten e Inder Aufstellanleitung ist bez glich der Sicher heitshinweise nicht an der berschrift erkennbar dass die Hinweise sich nur auf die Aufstellung be ziehen und auch die Sicherheitshinweise der Bedienungsanleitung ber cksichtigt werden m s sen Zusammenfassung Aus den analysierten Studien und Umfragen wird offensichtlich dass die Verbraucher sich eine Schritt f r Schritt Anleitung w nschen aus der detailliert die notwendigen Handlungsschritte hervorgehen Wichtig ist ihnen zu wissen wie sie einen Handlungsschritt vollziehen k nnen und was sie mit bestimmten Funkti onen tun k nnen e Anleitende Inhalte Schritt f r Schritt darstellen e Orientierung der Inhalte an Anwendungsf llen e erkl rende Beispiele zu den Inhalten Tipps zur guten Nutzung des Produktes 13 5 Handlungsanweisungen Handlungsanweisungen liefern die zentrale Information in technischen Anleitungen Dah
183. leme mit Anleitungen Tab 1 Wichtigkeit von Kriterien an Anleitungen aus Verbrauchersicht Kriterium Durchschnittsnote Standard Abweichung Noten Karikatur 1 6 1 6 Humor 1 9 1 5 Zusammenfassung 3 1 1 5 Farbe 3 4 1 6 WeiBraum 3 5 1 2 Umfang 3 6 1 3 Beispiel 3 7 1 3 Schriftart 3 7 1 0 Schriftgr e 4 0 0 8 Bilder 4 2 0 8 Quelle Doku Optimierungs Befragung e Unverzichtbar sind Bilder Bei allen Untergruppen Die Untersuchung kommt zu dem Fazit dass man die steht dieses Merkmal an erster Stelle Merkmale einer gut gestalteten Anleitung beschreiben e Die Schriftgr e ist eher gr er gew hlt Dies kann denn die unterschiedlichen Zielgruppen in der erh ht nicht nur die Lesbarkeit sondern auch die Befragung waren sich weitgehend einig in ihrem Urteil Zug nglichkeit zum Inhalt und ebenso die Motiva Dieses Fazit hat f r die Ergebnisse der vorliegenden tion sich dem Text zuzuwenden Untersuchung und f r die Revision der DIN EN 62079 besondere Relevanz Die bereinstimmung verschiede ner Befragter in ihrer Meinung was gute Anleitungen auszeichnet belegt dass Bewertungskriterien f r Anleitungen definiert werden k nnen e Die Schriftart ist eher schlicht und gebr uchlich damit sie nicht zu viel Aufmerksamkeit auf sich zieht und damit Kapazit t von der Erschlie ung wegnimmt Kulturelle Sehgewohnheiten und Lese freundlichkeit gehen Hand in Hand e Ein
184. lten e Inhaltsverzeichnis und Indizes e berschriften e Kurzanleitung e Annahmen ber das Vorwissen der Zielgruppe e Detaillierungsgrad und Beschreibungstiefe der Informationen e Vollst ndigkeit der Informationen e Relevanz der Informationen e Formulierungen e Pr gnanz und Genauigkeit der Informationen e Fachbegriffe und Benennungen e Glossar e Koh renz der Inhalte e Konsistenz der Bezeichnungen und Beschreibungen e Verst ndlichkeit und Lesbarkeit von Bildern e Bildbezug und Bildabfolge e Symbole und Piktogramme e Tabellen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Zusammenfassung e Richtigkeit und Widerspruchsfreiheit von Informati dass hier weiterer Handlungsbedarf besteht Die on Umsetzung der DIN EN 62079 m sste noch weiter e Funktion und Bedeutung der Information verbreitet sein Neben verschiedenen Vorschl gen wie i die Umsetzung der DIN EN 62079 verbessert werden e Handlungsanweisungen mae Sean kann sind es vor allem Qualit tssicherungsma nah e Warn und Sicherheitshinweise men welche die Experten hierf r als ma geblich e aufgef hrte und behandelte Themen betrachten e zus tzliche Kriterien f r die Gestaltung barrierefrei er Bedienungsanleitungen Die Empfehlungen f r die Umsetzung dieser Kriterien in der Praxis und deren Integration in die DIN EN 62079 legen dar dass es verschiedener Ans tze bedarf um die Qualit t von Bedienun
185. m Handy Senioren Test bewerteten die Testperso nen die Abbildungen in der Anleitung als hilfreich allerdings k nnten es noch mehr sein und sie sollten besser zu erkennen sein Im Test wurde festgestellt Bilder in BA sind schlecht erkennbar vor allem die Diktiertaste ist auf dem Bild in der Anleitung schlecht erkennbar In dem Kleinger te Senioren Test war die Antwort auf die Frage ob Bilder das Verst ndnis der Anweisung unterst tzen Alle Probanden fanden dass generell Bilder die Anweisungen unterst tzen Doch gab es Kritik an den Grafiken die in der Anleitung selbst verwendet wurden Zwei Teilnehmern war die Grafik zu uneindeutig Die meisten Probanden w nschten sich dass die Grafiken gr er und farbig w ren Des Weite ren wurden statt der Schwarz Wei Grafiken Fotos gew nscht damit man einen besseren Bezug zu dem Ger t hat Die einzelnen Bilder wurden durchweg in Graustufen gestaltet Die Probanden gaben an dass ihnen dadurch die Orientierung besonders schwer fiel Zus tzlich wurde der Pfeil der zur Orientierung helfen sollte erst zu sp t als solcher erkannt Als ein weite res Ergebnis wurde festgehalten Beide Testpersonen kamen allerdings mit der Grafik in der Anleitung nicht klar Es fiel den Testpersonen schwer die Grafik auszuwerten und die Bedienseite der Mikrowelle wieder zu erkennen Der Hinweispfeil war f r die Testpersonen ebenfalls nicht zu erkennen Die weibli che Testperson hatte anfangs
186. mulierung der Norm Text und unterst tzen Wann immer es berpr fen und ggf revidie Bildinformatio angebracht ist m ssen Text ren nen und Abbildungen so zusam men angewendet werden dass eines das andere unterst tzt Zum Beispiel sollten Abbildun gen durch schriftliche Details erg nzt werden die eine Lokalisierung und Identifizie rung der Stellteile erm glichen Lesbarkeit von Qualit t von Bildern Es ist auf 6 3 1 ja Formulierung der Norm Bildinhalten bzgl die Qualit t und Klarheit zu berpr fen und ggf revidie Gr e und achten unabh ngig davon ob ren Darstellung von Fotografien Strichzeichnungen Details oder andere Medien gew hlt worden sind Verst ndlichkeit Entsprechenden Hinweis in von Bildinhalten die Norm aufnehmen Vollst ndigkeit Entsprechenden Hinweis in von Bildinhalten die Norm aufnehmen Richtigkeit von Entsprechenden Hinweis in Bildinhalten die Norm aufnehmen Abbildungen Eine Abbildung eine Informati 6 3 5 Formulierung der Norm nicht mit Infor onseinheit Eine Abbildung darf berpr fen und ggf revidie mationen nur genau die Information ren berladen liefern die f r die entspre Detaildarstellun gen verwenden Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen 90 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen
187. n 76 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 10 Sprache und Sprachversionen Terminologiemana gement Anleitung muss eine konsisten te Terminologie angewendet werden sowohl auf dem Produkt selbst als auch auf der Verpackung und in den Be gleitmaterialien Forderungen DIN EN 62079 2001 Ab In Check Empfehlung zur Umset schnitt liste der zung bei der Norm Uberarbeitung der DIN EN 62079 Anleitung muss f r Sprachen Allgemeines Wenn 4 7 3 1 ja Bei TKG muss bedacht die Zielgruppe in ber die Sprache in einer werden ob es in den deren Landespra Anleitung entschieden wird Ziell ndern neben der che verf gbar sein sollte der anzusprechende Staatssprache auch noch Personenkreis bedacht werden Minderheitensprachen Migranten gibt in denen die Anleitungen ebenfalls verf gbar sein sollten evtl online Dieses Erfordernis ergibt sich aus einer Zielgruppenanalyse Klare visuelle Falls mehr als eine Sprache 4 7 3 1 Ja Formulierung der Norm Trennung von angewendet werden muss berpr fen und ggf revi Sprachen bei sollte jede Sprachfassung klar dieren mehrsprachigen von der den anderen getrennt Anleitungen werden Landerkennzeich Vorzugsweise sind separate 4 7 3 1 Klare Kennzeichnung der nung be
188. n Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Auch Fachausdr cke wie homologierten Version sollten erl utert werden Weiterhin fallen schwer nachvollziehbare Wendungen wie Arbeitsregeln oder im Rahmen der Legalit t auf Auch nicht zuordenbare Nummern e In berschriften unverst ndliche Fachbegriffe Conditional Access Modul PIP e Viel Fachjargon die Wortbildungen orientieren sich kaum am Sprachgebrauch von Durchschnittsan wendern Das Problem sind eine Menge von Marketing und Fachausdr cken die nicht erkl rt sind z B Marketingslang Home Control oder unn ti ges Englisch headset das ist meistens vermutlich noch verst ndlich aber wer versteht Paging Seite 1 Das Thema VoIP wird vermutlich nur ein Experte verstehen k nnen die Anleitung hilft dem Einsteiger nicht sich das Thema anzueignen e Personen ohne fachlichen Hintergrund k nnen mit den Fachbegriffen nichts anfangen e Nicht g ngige Abk rzungen werden bei ihrer ersten Einf hrung nicht in vollem Wortlaut wiedergegeben und nicht erl utert z B EPG Daten AMD PIP Dies behindert zum Teil das Verst ndnis des Textes e Die Wortneusch pfung f r spezielle Funktionen sind nicht jedem Benutzer verst ndlich z B Digital Link Radioprogramme k nnen Sie nur ber DVB empfangen Im Text verwendete Begriffe sind identisch mit dem auf dem Produkt aufgedruckten Begriff Fachausdr cke werden h ufig erst nach ihrer Verw
189. n e wenn am Ger t ein Signalton oder hnliches verwendet wird dies am Anfang der Handlungs anweisung erl utert werden muss e unterst tzende Symbole eine entsprechende Gr e aufweisen oder farbig gestaltet werden m ssen da sie leicht bersehen werden e M glichkeiten aufgezeigt werden m ssen um falsche Handlungsschritte r ckg ngig zu machen e das Inhaltsverzeichnis klar strukturiert sein muss und das genaue Handlungsziel beinhalten e Fachbegriffe erkl ren oder ins Deutsche bersetzt werden m ssen e wenn sich fremdsprachige W rter nicht vermeiden lassen oder am Ger t vorkommen diese immer bersetzt und erkl rt werden m ssen e ein Glossar enthalten sein sollte Wie zu sehen ist unterscheiden sich die Anforderungen an eine seniorengerechte Anleitung nur geringf gig von denen die generell an eine benutzerfreundliche Anleitung gestellt werden Ein Unterschied zwischen Senioren und j ngeren Altersgruppen ist sicherlich darin begr ndet dass j ngere Menschen durch Erfahrung mit Technik und Vorwissen bzw auch wegen vermehrter Fremdspra Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 65 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen chenkenntnisse und h herer kognitiver Leistungsf hig keit die Unzul nglichkeiten vieler Anleitungen leichter kompensieren k nnen Generell sollte jedoch die Benutze
190. n ber den Index ist elementar in einer Online Hilfe Die Software verf gt jedoch ber viel zu wenige Indexeintr ge Wir haben vor der Durchf hrung des Usability Tests angenommen dass Anwender das gesuchte Topic nicht im Index finden w rden und dann auf die Freitextsuche oder das Inhaltsverzeichnis ausweichen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Das Kapitelverzeichnis enthalt keine Nummerie rung e Alternative Suchbegriffe sind nicht vorhanden e Die Seitenangaben stimmen nicht immer Bsp Blitz 5 125 ist aber 126 e Inhaltsverzeichnis ist nicht folgerichtig e Die Struktur des Inhaltsverzeichnisses ist unsyste matisch e Das Inhaltsverzeichnis ist hinreichend aber nicht zweckentsprechend gegliedert e Inhaltsverzeichnis vorhanden aber verwirrend da unvollst ndig z B Kapitel Vorbereiten nicht vor handen e Die berschriften im Inhaltsverzeichnis und im Text sind nicht immer identisch Die berschrift Nach dem Waschen fehlt im Text Es ist nicht immer ei ne eindeutige Zuordnung m glich Die Kapitel Umweltschutz und Vorbereiten fehlen im In haltsverzeichnis e Die berschriften des Inhaltsverzeichnisses finden sich nicht alle im Text wieder und sie sind unter schiedlich layoutet z B Programme ist nicht gleich gestaltet wie d
191. n Sachverhalten Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen 88 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 36 Konsistenz der Bezeichnungen und Beschreibungen Verwendung von Symbolen Konsistente Uber schriften und Inhaltsverzeichnis se Zeichen Wenn es ange bracht ist sollte der Gebrauch von standardisier ten Satzen und oder Sicherheitszeichen oder grafischen Symbolen be r cksichtigt werden um wichtige Mitteilungen wie Warnhinweise zu Ubermit teln Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Darstellung hnli Entsprechenden Hinweis in cher oder die Norm aufnehmen Ziel ist identischer Sach es Dissonanzen bei den verhalte Lesern zu vermeiden durchg ngig in gleicher Weise Konsistente Definition technischer Fach 5 16 5 Entsprechenden Hinweis in Bezeichnungen begriffe die Norm aufnehmen In allen Teilen der Anleitung Konsistente Terminologie muss eine konsistente sollte sich nicht nur auf Terminologie angewendet Fachbegriffe beziehen werden sowohl auf dem Produkt selbst als auch auf der Verpackung und in den Begleitm
192. n die Norm aufnehmen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 87 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 34 Glossar Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Glossar zur Erkla Definition technischer Fach 5 16 5 Fur TKG sollte ein Glossar rung von begriffe Unvermeidbare empfohlen werden falls Fachbegriffen technische Fachbegriffe und mehrere Fachbegriffe haufi Abk rzungen die f r die ger im Text verwendet angesprochene Zielgruppe werden nicht sofort verstandlich sind m ssen erkl rt werden Verst ndliche Entsprechenden Hinweis in Glossarerkl run die Norm aufnehmen gen Tab 35 Koh renz der Inhalte Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Koharente Darstel lung inhaltlich zusammenhan gender Sachverhalte Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Vermeidung berfl ssiger Querverweise Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Einf hrung von Querverweisen wenn diese die Verst ndlichkeit f rdern und eine zusammenh n gende Darstellung nicht m glich ist Vermeidung von Seiten Spalten oder Absatzum br chen bei inhaltlich zusam menh ngende
193. n nur unter Beobachtung des Testers Auff llige Verhaltensweisen wurden notiert und bei der Auswer tung des Tests miteinbezogen Der Test wurde ohne Zeitvorgabe durchgef hrt weil die Testpersonen nicht unter Zeitdruck stehen sollten Allerdings musste die ben tigte Zeit gestoppt und aufgeschrieben werden Die Angabe der Zeit ist f r die Auswertung des Testes von gro er Bedeutung weil darin sichtbar wird ob die Aufgabe ohne Probleme gel st werden konnte oder doch Schwierigkeiten aufgetreten sind F r diesen Test war es wichtig dass sorgf ltig gepr ft werden sollte wo Schwierigkeiten bei der Bedienung des Handys unter Verwendung der dazugeh rigen Anleitung auftreten Des Weiteren wurde auf eine Videoaufzeich nung bei dieser Konsumentenbefragung verzichtet weil keine der Testpersonen dazu bereit war unter diesen Bedingungen den Test durchzuf hren Auf diese Weise wurde die Anleitung auf Fehler und Missst nde durch 8 verschiedene Testpersonen gepr ft Umfrage des Fachhandelsverbandes Electronic Partner Fachhandel Befragung Im Jahr 2007 f hrte der Fachhandelsverband Electro nicPartner gemeinsam mit der tekom eine Umfrage unter seinen Mitgliedern durch Die Befragung wurde anhand eines kurzen standardisierten Fragebogens durchgef hrt den der Fachhandelsverband an seine rund 7000 Mitglieder verteilte Ausschlaggebend f r die Befragung der Fachh ndler war dass durch ihre intensiven Kundenkontakte und Beratungsgesp
194. n Anleitungen ein gutes Bild Text Verh ltnis eingehalten werden sollte Zudem m ssen auch Bilder und Grafiken auf ihre Ver st ndlichkeit hin gepr ft werden Daneben m ssen die Bildinhalte f r den Benutzer gut erkenntlich sein e Einsatz von Bildern um Verst ndlichkeit der Anleitung zu erh hen e Abstimmung von Text und Bildinformationen 50 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen e Lesbarkeit von Bildinhalten bzgl Gr e und Dar stellung von Details e Verst ndlichkeit von Bildinhalten e Vollst ndigkeit von Bildinhalten e Richtigkeit von Bildinhalten e Abbildungen nicht mit Informationen berladen e Detaildarstellungen verwenden 12 2 Bildbezug und Bildabfolge Bilder stehen in technischen Anleitungen meist in Bezug zu einer verbalen Darstellung Verschiedene Bilder werden zudem h ufig dazu herangezogen um in Bildabfolgen beispielsweise Handlungsschritte darzu stellen F r das Verst ndnis ist es wichtig dass der Bezug zwischen Text und Bild problemlos hergestellt werden kann Die Bildabfolgen m ssen logisch sein und der Realit t entsprechen Aussagen zu Verbraucherproblemen In dem Onlinehilfe Test zeigte sich dass alle Teilneh mer Schwierigkeiten hatten die Schaltfl che Cover Flow in der Software Oberfl che zu finden In der Nachbefragung gaben alle Teilnehmer an dass ihnen die Schaltfl che die unter dem Block abgebildet ist nicht weitergeholfen hat bzw dass sie ihnen gar nicht au
195. n ca 40 Minuten in pers nlichen Interviews zu verschiedenen Aspekten und zu unterschiedlichen Anleitungen befragt Usability Studie zu einer Online Hilfe Online Hilfe Test Im Folgenden handelt es sich um einen Usability Test aus dem Jahr 2007 einer Online Hilfe zu einer Software f r einen weit verbreiteten MP3 Player Die gestestete Online Hilfe enth lt aus Expertensicht viele Fehler die den Anwender teilweise stark in der Zielerreichung behindern Die unterschiedlichen Fehler wurden folgenden Kategorien zugeordnet e eindeutige Funktion e funktionale Gestaltung e Navigation e klare Anordnung und Struktur e sachliche Richtigkeit und Informativit t Die Online Hilfe wurde nach den oben genannten Kategorien analysiert Zu den festgestellten Fehlern wurden Hypothesen gebildet die das zu erwartende Verhalten des Anwenders und die Probleme die er mit der Online Hilfe voraussichtlich haben wird beschrei ben Um Effekte zu berpr fen wurde die Originalhilfe verglichen mit einer teiloptimierten Hilfe und einer volloptimierten Hilfe in der alle analysierten Fehler der Originalhilfe verbessert waren Die Teilnehmer an der Usability Studie sollten f r den Test verschiedene Aufgaben mit Unterst tzung der Online Hilfe l sen Dabei wurden sie bei ihrem Vorge hen beobachtet Zudem wurde eine Vorbefragung durchgef hrt durch die Informationen ber den Teilnehmer erfasst wurden z B wie viele Jahre er mit Computern vertr
196. n die erste und zweite Hierar chieebene nicht weiter voneinander unterschieden Die berschriften folgen leider nicht g nzlich einem einheitlichen sprachlichen Muster Aktive Formulie rung bei anleitenden Unterkapiteln wurde leider nicht konsequent durchgehalten und ausgerechnet im Kapitel Bedienung fehlt sie ganz Die berschriften beziehen sich nicht immer deutlich auf den Inhalt des nachfolgenden Textes Das Kapitel 6 sollte besser schlicht Ger tebe schreibung hei en Allerdings sollte die dann auch folgen Im vorliegenden Kapitel Das Ger t im Ein zelnen findet sich eine Mischung aus Ger tebeschreibung Beschreibungen einzelner Funktionen sowie Bedienanweisungen Letzteres ist fatal da die Inbetriebnahme erst im n chsten Kapi tel folgt Verschiedene berschriften deren Inhalt gleich ist Beispiel Fernbedienung TV Funktionen liefert keinen Hinweis darauf dass eine bersicht gezeigt wird und nicht die Funktionen erl utert werden Weiteres Beispiel Info Anzeige und Stichwortver zeichnis im Kapitel Herzlich willkommen l sst ein Stichwortverzeichnis in der Anleitung vermuten Jedoch ist das Stichwortverzeichnis im Men des Ger tes gemeint Herzlich willkommen l sst nicht auf den Inhalt des Kapitels schlie en Haupt und Zwischen berschriften stehen nur teilweise in einem erkennbaren Zusammenhang Beispielsweise werden unter dem Kapitel Zu Ihrer Sicherheit auch Entsorgungshinwei
197. n in Anspruch nehmen Diese Beschreibung l sst viel Spielraum e Die Anleitungsteile f r den Fachmann und die f r den t glichen Nutzer sind nicht optimal voneinan der getrennt Bediener und Fachmann gemischt berfl ssige Infos Zusammenfassung Festzuhalten ist dass Anleitungen in bestimmten F llen Zielgruppen erreichen f r die sie nicht konzipiert wurden So werden f r Fachleute konzipierte Anleitun gen auch von Verbrauchern genutzt f r die die Anleitungen nicht verst ndlich sind weil sie die f r sie wichtigen Inhalte von den f r Experten gedachten Informationen nicht oder nur schlecht unterscheiden k nnen e Durchf hren einer Zielgruppenanalyse vor Erstel lung oder berarbeitung der Anleitung e klare Auflistung der angesprochenen Zielgruppen e klare Trennung der Inhalte f r verschiedene Ziel gruppen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 21 i VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 2 Verf gbarkeit der Anleitung Laut Gesetz ist die Anleitung notwendiger Produktbe standteil und mitzuliefern Insofern berechtigen fehlerhafte oder unverst ndliche Gebrauchsanleitungen u U zur Wandelung oder Minderung http de wikipedia org wiki Gebrauchsanleitung Aussagen zu Verbraucherproblemen Obwohl vom Gesetzgeber vorgeschrieben ist dass eine Anleitung dem Produkt beigelegt werden muss scheint dies in der Realitat nicht immer der Fall zu sein So fanden sich bei den 166 Erfahrungsberich
198. n und den Infos in der Papier Anleitung nicht ausreichend hergestellt wird Im Assistenten fehlt oft der Hinweis dass jetzt die Anleitung zur Hand zu nehmen ist und aus der Anleitung geht nicht klar hervor welche Info man braucht um den Assistenten sinnvoll nutzen zu k nnen Zusammenfassung F r den Verbraucher sollte in der Anleitung transparent gemacht werden woran er erkennen kann dass alle Handlungsschritte richtig ausgef hrt wurden 58 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen e Darstellung der Betriebszustande und deren Be schreibung e Logische und nachvollziehbare Beschreibung von Handlungsschritten e Beschreibung von Zwischenergebnissen e Beschreibung der Handlungsendergebnisse e Beschreibung wie Handlungen r ckg ngig ge macht werden k nnen 14 Inhalte der Anleitung 14 1 Warn und Sicherheitshinweise Im Kontext der Produkthaftung sind Warn und Sicher heitshinweise in Anleitungen ein wichtiges Thema Drei Aspekte sind dabei f r den Verbraucher wesentlich e Warn und Sicherheitshinweise m ssen vorhanden sein e Warn und Sicherheitshinweise m ssen vom Verbraucher wahrgenommen werden e Warn und Sicherheitshinweise m ssen verst ndlich sein Aussagen zu Verbraucherproblemen In der SecureDoc Umfrage waren durchschnittlich rund 23 der Befragten der Ansicht es fehlen Hinweise zur Sicherheit des Benutzers Aus der Optik Befragung ging hervor dass immerhin 13 der Ansicht waren
199. n verwendet und Blau Violett Gr n Kombinationen vermieden werden sollten e Buchstaben Zahlen und Zeichen m glichst gro sein sollten f r Schrift wird eine Gr e von mindes tens 12 Punkt empfohlen e der Kontrast zwischen Schrift und Hintergrund maximiert werden sollte e Anweisungen m glichst einfach und kurz gehalten werden sollten e mehr und deutlichere Abbildungen enthalten sein sollten Als visuelles Medium sind Fotos am besten geeignet da sie besser zur Orientierung beitragen e geringer kognitiver Aufwand zur Verarbeitung von Informationen erforderlich sein sollte e einzelne Handlungsanweisungen genau und einfach zu formulieren sind e eine klare Strukturierung durch Abs tze erreicht wird e Informationseinheiten kurz und pr gnant formuliert sein sollen e keine Schachtels tze enthalten sein d rfen e irrelevante Informationen unbedingt zu vermeiden sind e die einzelnen Schritte vollst ndig formuliert sind e der Text so eindeutig zu formulieren ist dass keine M glichkeit der Mehrdeutigkeit besteht e wenn ein Ger t besondere Steuertasten besitzt die Funktionsweise bei der entsprechenden Hand lungsanweisung erkl rt oder zumindest darauf verwiesen werden muss e Sicherheitshinweise mehr das Interesse und die Aufmerksamkeit erregen m ssen Dies gelingt am besten mit einer farbigen Gestaltung e wichtige Hinweise auch hier am besten mit Farbe deutlich gekennzeichnet werden m sse
200. nach bestimmt sich dann auch z B welche Fachausdr cke als bekannt angenommen werden d rfen Aussagen zu Verbraucherproblemen Es zeigt sich deutlich dass die Anleitungen oft Ziel gruppen erreichen f r die sie nicht konzipiert sind Aus zwei Befragungen von Installateuren im Bereich Elektrotechnik und Sanit rtechnik ging hervor dass die urspr nglich f r Installateure geschriebenen Anleitun gen von diesen an ihre Endkunden weitergegeben werden In der Sanit rtechnik Befragung wurde in 94 der F lle die Anleitung dem Kunden bergeben in 55 der F lle sogar mit der expliziten Aufforderung diese Anleitung zu verwahren Dies d rfte sicherlich kein Einzelfall sein Speziell in der Haustechnik aber auch in anderen Bereichen wo Ger te von Experten bei Verbrauchern installiert werden beinhalten die Anleitungen oft f r den Verbraucher relevante Informationen zur sp teren Nutzung Wartung oder Problembehebung der Produk te Aus diesem Grund berlassen die Fachleute die Anleitungen sehr h ufig dem Endanwender Problema tisch ist allerdings wenn diese Anleitungen nicht explizit f r Verbraucher erstellt sind Verschiedene Aussagen der Elektroinstallateure adressierten genau dieses Problem Ein Teilnehmer bemerkte F r Laien sind die W rter und die technischen Angaben nicht verst ndlich ein anderer war der Meinung Es finden sich f r Laien keine Tipps zur Fehlerbehebung und die da sind sind nicht verst ndlich f
201. nd die Nutzung von Anleitungen zu technischen Konsumg tern gemacht werden 1 Bedienbarkeit von Produkten Anl sslich des World Usability Day am 14 November 2006 f hrte das Spiegel Institut Mannheim eine Befra gung zur Bedienbarkeit technischer Konsumg ter durch Befragt wurden insgesamt 720 Teilnehmer im Alter von 18 bis 81 Jahren Als ein zentrales Ergebnis dieser Usability Befragung wurde festgestellt dass rund 44 Prozent der Befragten vor allem einen Verbesserungsbedarf bei der Bedien barkeit von Home Entertainment Ger ten sehen so beispielsweise bei Videorekordern und DVD Playern oder Fernsehger ten Ein Drittel 33 spricht sich f r eine einfachere Bedienung der neueren Entwicklungen zur Telekommunikation wie etwa Telefon oder Handy aus gefolgt von Computern sowie deren Peripherie z B Drucker mit 24 Rund 10 der Teilnehmer sind der Meinung dass K chen und Haushaltsger te wie Waschmaschine oder Mikrowelle ebenfalls einfacher zu bedienen sein sollten Bei der Automobiltechnik sind es nur noch 6 2 Bedeutung und Wichtigkeit von Anleitungen Die Usability Befragung ermittelte zudem welche Hilfsquellen bei Schwierigkeiten mit der Bedienung herangezogen werden Bei rund 3 4 der Befragten ist bei den meisten Ger ten der erste Versuch auftretende Probleme zu l sen der Blick in die Anleitung Die von der tekom durchgef hrte Fachhandel Befragung zeigt dass die Bedeutung der Anleitungen zunimmt Sie sind
202. ndlung wird ab und an nicht genannt So muss man beispielsweise erschlie en dass es um das Schalten geht e Das Ziel der Handlung wird nicht immer deutlich genug vorab genannt e Unklare Handlungsanweisungen bei Wichtige Hinweise bei Outdoorimpragnieren e Bei den Handlungsanweisungen fehlt manchmal der Zweck So z B bei den Unter berschriften Laugenpumpe und Sieb im Wasserzulauf Wa rum man sich berhaupt um die Laugenpumpe k mmern sollte wird im gesamten Unterkapitel nicht klar e Der Zweck der Handlung wird nicht explizit ge nannt Zusammenfassung Der Verbraucher hat hier zwar Informationen versteht sie wom glich auch inhaltlich wei jedoch nicht was sie f r ihn bedeuten und was er damit tun kann Der Verbraucher sollte verstehen k nnen welche Bedeutung eine Information f r ihn hat Daher ist als Anforderung zu formulieren dass f r den Verbraucher zweifelsfrei erkennbar sein muss um welche Art von Information es sich handelt und was er mit dieser tun kann e Erkennbarkeit des Informationstyps Beschrei bung Anleitung Probleml sung 13 4 N tzlichkeit der Informationen Zudem beeinflusst auch die Art wie die Informationen in der Anleitung aufgebaut sind ob der Verbraucher sie leicht umsetzen und anwenden kann und damit auch gleichzeitig ob sie n tzlich sind Aussagen zu Verbraucherproblemen In verschiedenen Umfragen kritisierten die Teilnehmer dass in den Anleitungen h uf
203. ndung e Ablegbarkeit e optische Gestaltung deutlich optisch bersichtlich e bersichtlich gegliedert e bersichtlich Bl cke f r Themen bilden e bersichtliche und klare Struktur ggf Inhaltsver zeichnis e Recherchierbarkeit nach Suchbegriffen e Informationen schnell finden e Spontan Informationen zu finden sollte m glich sein e Ausf hrlichkeit z B Kurz und Langversionen f r alle Funktionen e nicht zu knapp aber auch nicht zu viel Geschwafel ausgewogener Umfang e grammatikalische Richtigkeit wegen der Verst nd lichkeit fehlerfrei keine falsche Grammatik e leicht verst ndlich und gut erkl rt e kurz und pr gnant nicht zu viel Text kurze Stich worte pr gnant e klar formuliert e deutlich und einfach beschrieben e klare Sprache unmissverst ndliche Anweisung e guter Text gut verst ndlich e Besonderheiten und Hinweise sollten hervorgeho ben werden deutlich zu erkennen e genaue Beschreibung der Anwendung mit Beispie len e Handling nur das was man braucht e alle notwendigen Informationen enthalten e Fremdw rter und deren Bedeutung sollten f r den Endkunden gut erkl rt sein e Themen in Bl cke gegliedert e Reihenfolge Schritt f r Schritt e Schritt f r Schritt Erkl rungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Alle Arbeitsschritte m ssen da sein e Zuordnung von D
204. ne erste Internetrecherche sollte zeigen ob die verschiedenen im Alltag verwendeten Bezeichnungen f r Anleitungen in unterschiedlichen Kontexten verwendet werden und welche verschiedenen Bedeutungen diese f r den Verbraucher haben Bedienungsanleitung Bedienungsanleitung ist im Bereich der technischen Konsumg ter der am h ufigsten verwendete Begriff f r Anleitungen Generell wird darunter eine vom Herstel ler mitgelieferte schriftliche Anleitung zur richtigen Verwendung und Behandlung eines Ger tes oder eines Gegenstandes verstanden Oft wird umgangssprachlich die Abk rzung Anleitung verwendet Synonym mit der Bezeichnung Bedienungsanleitung werden auch Gebrauchsanleitung und Bedienungs anweisung gebraucht Sprachlich scheinen Verbraucher nicht zwischen den Benennungen zu unterscheiden Die Betonung liegt bei allen auf den W rtern Bedienung und Anleiten was impliziert dass etwas bedient wird und damit den Schwerpunkt auf die Handhabung legt Gebrauchsanweisung Die Benennung Gebrauchsanweisung wird h ufig synonym mit Bedienungsanleitung oder Gebrauchsanleitung verwendet Allerdings erscheint diese Bezeichnung tendenziell verst rkt im Zusammen hang mit Pharma und Chemieprodukten insbesondere bei Medikamenten Die Betonung liegt bei Gebrauchs anweisung auf dem Wort Gebrauch und akzentuiert damit den Anwendungsgedanken vor allem bei chemischen Substanzen Ben
205. nen leicht und schnell erm glichen zu berpr fen ob die von ihnen erstellte Anleitung den Anforderungen entspricht oder nicht Bei der zweiten Klasse von Anforderungen welche die formale Richtigkeit betreffen k nnen in erster Linie Qualit tssicherungsma nahmen gew hrleisten dass die Anleitung den Anforderungen von Verbrauchern gerecht wird Beispielsweise kann ein Lektorat eine korrekte Interpunktion sicherstellen ein fremdsprachli ches 4 Augen Prinzip hilft eine hohe bersetzungsqualit t zu gew hrleisten eine technische Freigabeprozedur verhindert inhaltliche Fehler Die dritte Klasse von Anforderungen betrifft Kriterien die dem Verbraucher die Informationsverarbeitung erleich tern Es sind in erster Linie Standards die sicherstellen dass die Anleitung diesen Anforderungen gerecht wird Standards und Richtlinien dienen unmittelbar dazu die Qualit t technischer Anleitungen sicherzustellen indem sie Inhalte und Darstellung vereinheitlichen und damit den kognitiven Aufwand der Verbraucher f r die Infor mationsverarbeitung reduzieren Beispielsweise vermeidet Terminologiemanagement Inkonsistenzen in Bezeichnungen und Benennungen In einem Redaktions leitfaden festgelegte Richtlinien f r Layout und Sprachverwendung tragen zu einem konsistenten Erscheinungsbild und einheitlicher Sprache bei Bei der vierten Klasse von Anforderungen k nnen verschiedene Hilfen die dem Verbraucher an die Hand gegeben werden dazu beitra
206. nen sollten am Anfang stehen Ein Teilnehmer der Elektroartikel Befragung u erte den Vorschlag Anleitungen sollten in folgender Rei henfolge aufgebaut werden e Themenblocke in der Reihenfolge Monta ge Inbetriebnahme St rung e immer die gleiche anwendungsbezogene Reihen folge verwenden Bei dem Handy Senioren Test wurde nach einer ersten Schwachstellenanalyse die Anleitung berarbeitet und erneut getestet Dabei zeigte sich folgender Aufbau der Anleitung als erfolgreich e Inhaltsverzeichnis e Sicherheitshinweise e Textteil e Glossar e Stichwortverzeichnis Der Textteil besteht aus folgenden Teilen e Inbetriebnahme e Benutzung Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Der beschreibende Teil der Anleitung wird nicht ausreichend mit dem anleitenden Teil verzahnt Dadurch sind Instruktionen schwer auffindbar oder fehlen ganz e Die Kapitelgliederung ist nicht auf den ersten Blick erkennbar und nicht folgerichtig So erscheinen die Montagehinweise vor den allgemeinen Hinweisen und die Sicherheits und Installationshinweise fol gen erst auf sp terer Seite Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 29 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen e Die Kapitelgliederung ist nicht auf den ersten Blick erkennbar e Etwas verwirrende Kapitelgliederung durch redun dante Kapitel Es ist aus Gliederung und bersc
207. nformation zu finden ist ein weiterer Themenschwerpunkt etlicher Studien Aussagen zu Verbraucherproblemen Der Bordbuch Test zeigt dass sich die Anwender h ufig am Inhaltsverzeichnis und an den Seitenzahlen orientieren Es war deutlich zu sehen dass sich die meisten Testpersonen am Verzeichnis und an den Seitenzahlen orientieren Dies wird dadurch gef rdert dass entweder ein Inhaltsverzeichnis oder ein Stich wortverzeichnis der gesamten Betriebsanleitung vorangestellt wurde Ferner wurde angemerkt Die Kapiteldeckbl tter werden von den Testpersonen wahrgenommen Seitenzahlen werden dabei jedoch vermisst Ist keine Seitenzahl bekannt orientieren sich die Leser beim Bl ttern haupts chlich an ber schriften und Bildern Eine andere L sung f r die inhaltliche Orientierung der Anwender in Anleitungen sind Suchhilfen Folgendes Beispiel aus dem Bordbuch Test zeigt deutlich die Bedeutung des Inhalts und eines Stichwortverzeichnis ses um Informationen auffinden zu k nnen Die Tests bringen das Problem auf einen Punkt Hier wurde beobachtet Ein kurzes Inhaltsverzeichnis das nur die berschriftenebene 1 und 2 enth lt verringert die Suchzeit innerhalb des Inhaltsverzeichnisses Jedoch ist es f r den Leser schwierig den wenigen Begriffen den gesuchten Inhalt zuzuordnen Kann der gesuchte Inhalt keinem Begriff zugeordnet werden verlagert sich der Leser auf das Bl ttern Sind die Begriffe des Verzeich
208. ng der Anleitung 76 Tab 9 Format Einband und Verarbeitung 76 Abb 1 Abh ngigkeitsbeziehung Informations Tab 10 Sprache und Sprachversionen 77 entwicklung und Informations Tab 11 bersetzungsqualit t une 77 VEFWEFEUNG o ssesssssseesssesersssssensssneeenssneeeen 111 Tab 12 Lesbarkeit 78 Tab 13 Interpunktion usenennnnenn 78 Tab 14 ProduktZuordnung c ccscscssscssseeeseseeeees 78 Tab 15 Produktzuordnung Fortsetzung 79 Tab 16 Inhaltlicher Aufbau der Anleitung 79 Tab 17 Inhaltlicher Aufbau der Anleitung Fortsetzung mrerenennenenenennnnenennennnennennennnn 80 Tab 18 Klassifikation von Inhalten und deren Zuordnung zu Kapiteln 80 Tab 19 u ere Gestaltung und Layout 81 Tab 20 Gliederung der Anleitung 81 Tab 21 Suche von Inhalten 82 Tab 22 Inhaltsverzeichnis und Indizes 82 Tab 23 berschriften aan 83 Tab 24 berschriften Fortsetzung 83 Tab 25 Kurzanleitung 83 Tab 26 Annahmen ber das Vorwissen der Zielgruppe annesenenenenenenenenenenennnnnnnenenenn 84 Tab 27 Detaillierungsgrad und Beschreibungs tiefe der Informationen nne 84 Tab 28 Vollst ndigkeit der Information 85 Tab 29 Relevanz der Information 85 Tab 30 Formulierungen 86 Tab 31 Formulierungen Fortsetzung
209. ngen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Tab 3 Weitere Auswertungsbefunde der Testergebnisse der Stiftung Warentest 2008 Produktgruppe Anzahl zur Abwertung f hrender Ergebnisse Prozent zur Abwertung f hrender Ergebnisse Anzahl fehlende Bedie nungs anleitung Prozent fehlende Bedie nungs anleitung Anzahl Bedie nungs anleitung nicht in Deutsch Prozent Bedie nungs anleitung nicht in Deutsch Gesamtdurch schnitt 10 1 2 0 Kameras und Camcorder Home Entertainment 0 0 0 0 Telekommunika tion Handys 1 0 PC und Hard ware 0 0 Haus und Elektroger te Kinder und Freizeitbedarf 0 8 0 1 Bau und Heim werkerger te und Bedarf 0 4 70 Quelle TC and more GmbH Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 18 Mangel technischer Anlei tungen aus Expertensicht Fur die Studie wurden mit den unter IV 2 3 bereits vorgestellten Experten fiir Technische Dokumentation Interviews gef hrt Hierbei wurde u a gefragt wo aus ihrer Sicht f r Verbraucher Probleme mit Anleitungen auftreten Zusammenfassend soll dargestellt werden welche Probleme die Experten in den Interviews bez glich M ngel von Anleitungen nannten
210. ngen 43 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 44 ten mit einer anderen CD die Abspielqualitat der urspr nglichen CD verbessern w hlen Sie die Nummer des gew nschten Titels Diese wird im Display angezeigt Wenn Sie die Taste gedr ckt hal ten laufen die Titel schnell durch Dies ist falsch denn nicht die Titel sondern die Titelnummern lau fen durch Unter den Voraussetzungen zum Programmieren einer Titelfolge ist nicht erw hnt dass der Betriebsart Wahlschalter auf CD stehen muss Einige Formulierungen sind unscharf formuliert jedoch kann der Anwender unter Zuhilfenahme sei nes gesunden Menschenverstandes diese L cken schlie en Durch die Verwendung von Symbolen ist der Text praktisch nicht zu lesen Die Beschreibung der Zifferntastenbedienung ist nicht exakt man erf hrt nicht ob man beide Zif ferntasten gleichzeitig oder nacheinander dr cken muss Handlungsanweisungen sind teilweise ge mischt formuliert CA Modul Die Tastenbezeichnungen sind nicht aussagekr ftig Was ist der Unterschied zwischen Standbild ein aus und Standbild aufheben Texte k nnen noch stringenter formuliert werden statt Sie haben die M glichkeit besser Sie k nnen Die Formulierungen sind nicht immer eindeutig z B in Sicherheitshinweisen wird gesagt Halten Sie das Ger t von Reg
211. nheitlicher Aufbau z B nach Funktionsdesign erkennbar e Die Anzahl an Information pro Satz ist nicht ange messen Die S tze sind verschachtelt und zu lang Pronomina beziehen sich eindeutig auf ein voran gegangenes nachfolgendes Substantiv Anweisungen sind h ufig verschachtelt Anweisun gen sind h ufig schwierig in Bezug zu setzen Die Texte sind grammatikalisch nicht immer richtig z B wo anstatt auf der e S tze sollten nicht so oft aneinandergeh ngt werden 2 S tze sind dann besser e R ckbez ge zwischen S tzen und konzentrations fordernde Bildverweise erschweren das Lesen e Teilweise noch berfl ssige Nominalisierungen und komplexe S tze e Zu h ufig werden abstrakte Substantive verwendet e Abstrakte Substantive sind nicht vermieden z B Entleerungsschlauch Unwuchtkontrollsystem e Der Hinweis W sche darf nicht mit Weichsp ler behandelt sein ist inhaltlich falsch Ernst genom men w rde man hier erst mal recherchieren ob die W sche irgendwann einmal mit Weichsp ler be handelt wurde Richtig m sste es hei en W sche nicht mit Weichsp ler behandeln Beim Thema Starken W sche sollte nicht mit Weichsp ler behandelt sein Zusammenfassung Bei der Erstellung technischer Anleitungen sollte f r den Verbraucher Wert auf maximale Verst ndlichkeit der Inhalte gelegt und durch die Einhaltung bestimmter Schreib und Formulierregeln sichergestellt werden e zielgr
212. nikation werden viele Anglizismen und Wortneusch pfungen verwendet Die verwendeten Benennungen sowie Abk rzungen und Akronyme in technischen Anleitun gen m ssen dem Verbraucher verst ndlich sein oder ihm erkl rt werden e Bevorzugung muttersprachlicher Begrif fe Vermeidung unn tiger fremdsprachlicher Ausdr cke e Vermeidung von unverst ndlichen Wortneusch p fungen Marketingbegriffen und unverst ndlichem Fachjargon e Erkl rung von Fachbegriffen e Erkl rung von Akronymen e Erkl rung von Abk rzungen 11 4 Glossar In einem Glossar werden verwendete Benennungen und Abk rzungen bzw Akronyme dem Verbraucher erkl rt Ein Glossar kann daher wesentlich zur Ver st ndlichkeit der technischen Anleitung beitragen Aussagen zu Verbraucherproblemen Die Mehrzahl der Teilnehmer der Optik Befragung sahen eine L sung in einem Glossar Hier fanden 85 ein Glossar sinnvoll 46 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Erkl rungsbed rftige Ausdr cke werden fters nicht erkl rt e Erkl rungsbed rftige Ausdr cke werden in einem Glossar erkl rt Jedoch im Glossar verwendete er kl rungsbed rftige Ausdr cke werden nicht gesondert erkl rt Siehe beispielsweise im Glossar Component Signal Das Component Video Signal besteht aus dem Y Helligkeitssignal sowie den Farbdifferenzsignalen Rot und Blau U und V Daher wird es auch manchmal YUV Signal
213. nisses nicht eindeutig verl ngert dies den Suchprozess da der Leser unter Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 33 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Umstanden die Information an der falschen Stelle sucht Ferner wurde als Ergebnis festgehalten Das kurze Inhaltsverzeichnis der neuen Betriebsanleitung enth lt zu wenige Begriffe sodass die gesuchte Information teilweise nicht ber das Inhaltsverzeichnis gefunden werden kann Den meisten Testpersonen fiel es schwer die gesuchte Information einem Begriff im Inhaltsver zeichnis zuzuordnen Bei der Frage nach dem Verbandskasten konnte keine der Testpersonen die Zielinformation anhand des Inhaltsverzeichnisses auffinden Die Testpersonen fanden die gesuchte Information ber das Bl ttern Das lange Inhaltsver zeichnis der Vorg nger Betriebsanleitung enth lt mehr Begriffe als das kurze Inhaltsverzeichnis der neue Betriebsanleitung Durch die h here Anzahl an Begriffen kann gezielter auf gesuchte Informationen zugegriffen werden Jedoch werden auch hier einzelne Begriffe im Inhalts verzeichnis vermisst Wie aus dem Ergebnis hervorgeht k nnen Suchhilfen selbst Quelle von Problemen sein und zwar genau dann wenn diese sich als nicht hilfreich erweisen Der Bordbuch Test zeigte Das kurze Inhaltsverzeichnis der HdM Betriebsanleitung enth lt zu wenige Begr
214. nklar Muss das Silikon vor der Mon tage aufgetragen werden und wo Oder nach der Montage Wie berpr fe ich die Dichtigkeit Sicht kontrolle nach der Montage ist nicht m glich e Die generelle Einf hrung in die Bedienung ist leider zu kurz Das dort beschriebene Beispiel ist nicht als solches erkennbar Auch andere grundlegende Aus sagen fehlen z B werden die verschiedenen Betriebsarten hier schon erw hnt aber erst auf sp terer Seite erkl rt e Die Anweisungen sind auf die notwendige Informa tion begrenzt Teilweise auch zu wenig Information im Handlungsschritt Beispiel Kapitel Weitere Ton einstellungen Solange der Lautst rkebalken noch zu sehen ist oder OK weitere Toneinstellungen auf rufen F r den Benutzer w re angemessener wenn da st nde Solange der Lautst rkebalken zu sehen ist dr cken Sie auf die nach oben weisende Pfeiltaste auf Ihrer Fernbedienung Ist der Lautst r kebalken nicht sichtbar dann dr cken Sie auf die OK Taste auf Ihrer Fernbedienung e Die Anzahl an Information pro Satz ist teilweise nicht angemessen Der Grad der Ausformulierung schwankt stark nicht nur als Differenzierung zwi schen Beschreibung und Anweisung Zusammenfassung Viele Verbraucher bem ngeln bei den Anleitungen einen zu niedrigen Informationsgehalt eine zu geringe Informationstiefe sowie einen zu geringen Detaillie rungsgrad Die beschriebenen Inhalte bieten nur unzureichende Informationen Damit die An
215. nleitungen anleitungen html Diese Webseiten spiegeln das Problem und zeigen den Bedarf von Verbrauchern an Anleitungen Wenn Anleitungen nicht verf gbar oder nicht auffindbar sind weil sie verloren oder verlegt sind stellt sich den Verbrauchern die Frage woher sie die entsprechende Anleitung bekommen k nnen Etliche Hersteller haben auf dieses Problem bereits reagiert Viele Anleitungen lassen sich mittlerweile auf den Webseiten der Herstel ler finden und herunterladen Guten Service bietet in dieser Hinsicht etwa Nokia auf deren Website man ber Service und Software und ein Pull down Men direkt zu den Anleitungen f r alle technischen Kon sumg ter kommt alte Ger te inklusive Auch Epson hat das mit einem dreistufigen Auswahlmen Ger te Art gt Modellbezeichnung gt Betriebssystem ganz gut 22 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen gel st Und bei Bauknecht findet man die Bedienungs anleitung direkt ber die Hauptnavigation Kundencenter gt Bedienungsanleitung Bei anderen Herstellern braucht man etwas mehr Recherchetalent Die Elektroinstallateure gaben in der Elektroartikel Befragung an die Anleitung zu verschiedenen Zwecken zu archivieren und forderten explizit ein Internetarchiv f r alle auch die lteren Anleitungen und Handb cher Hieraus ist die Forderung der Verbraucher abzuleiten dass die Anleitungen schnell auf den Web Seiten der Hersteller gefunden werden k nnen und auch Anlei
216. nsbesondere fiir Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 37 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen den Laien ungeeignet und kann deshalb zur be schriebenen Lebensgefahr f hren Was ist z B wenn jemand das Ger t mit einem Dampfstrahler reinigen m chte e Die Texte sind hinsichtlich Wortwahl und Ausdruck nicht immer angemessen Die gew hlte Form ist nur f r Techniker akzeptabel Die Formulierungen sind nicht immer zielgruppengerecht Zusammenfassung In diesen Beispielen zeigen die Probleme von Verbrau chern dass mitunter viel Vorwissen im Umgang mit dem Produkt oder Kenntnisse vorausgesetzt werden und die entsprechenden Inhalte nicht in den Anleitun gen beschrieben sind Damit der Verbraucher genau die Informationen erh lt die er ben tigt m ssen der Informationsbedarf und die beim Verbraucher vorhan denen Kenntnisse genauestens analysiert werden e Gepr fte Annahmen ber Vorwissen der Zielgruppe e Zielgruppenanalyse e empirische Tests Die Frage welche Informationen beschrieben werden sollten und in welchem Detaillierungsgrad wird auch bei dem n chsten Problemkreis offensichtlich 10 3 Detaillierungsgrad und Beschreibungstiefe der Informationen Eine andere Fragestellung adressiert die in der Anlei tung vermittelte Informationsmenge und den Informationsgehalt Die Frage ist wie detailliert Inhalte
217. nummer oder Adresse f r Service sodass man recherchieren muss um Telefonnummern zu finden e Inder Bedienungsanleitung sollten Adressen verf gbar sein wo man Ersatzteile bestellen kann an wen man sich wenden kann e Gew hrleistung aber 180 Nummer wird als st rend empfunden da hohe Kosten entstehen Keine unmittelbare Hotline Adresse sonst nur all gemeine Adresse Ein Viertel der SecureDoc Umfrage 25 bemerkte dass technische Daten ber das Ger t nicht oder nur ungen gend vorhanden sind Die Nutzer aus dem Handy Forum vermissten ebenfalls Daten zu ihrem Ger t e Bei der Anleitung st rt mich dass nie angegeben ist welche Datentypen das Handy denn nun verar beiten kann Kann es MP4 WAV e Auch technische Angaben etwa eine m gliche Geschwindigkeit der Daten bertragung oder Hilfe zur Daten bertragung allgemein sucht man vergeb lich Diese Befunde zeigen dass Verbraucher ber die zentralen und bedienungsrelevanten Informationen hinaus vor allem Informationen brauchen ber St rungsbehebung und Probleml sung Adressen und Ansprechpartner f r Service und weitere Fragen sowie allgemeine Technische Daten zum Produkt Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Hinweise zur Entsorgung des Ger tes der Be triebsmittel und Hilfsstoffe fehlen e Es sind keine Kundendienstadressen angegeben e Es sind keine konkreten Kundendienstadressen vorhanden Verweise auf Servicezentrale Feld f r Aufkleber
218. nungen von Verbrauchern im Original wiedergegeben Da h ufig in einer Aussage mehrere Aspekte einer Anleitung ange sprochen werden beispielsweise Umfang und Verst ndlichkeit k nnen sie auch an verschiedenen Stellen also mehrfach zitiert sein Im Folgenden werden Untersuchungsziele und Methodik der ver schiedenen Studien kurz vorgestellt Internetanalyse von Verbraucher Erfahrungsberichten Handy Forum Im Internet finden sich mittlerweile eine Vielzahl Informationsplattformen und Foren die Verbrauchern die M glichkeit bieten sich detailliert ber Produkte zu informieren Produktinformationen einzuholen und Produkte zu vergleichen H ufig bieten diese Web Seiten zus tzlich die M glichkeit dass Verbraucher und Produktnutzer ber ihre Erfahrungen mit einem speziel len Ger t berichten Gerade f r die Analyse von Problemen der Verbraucher mit Bedienungsanleitungen bieten solche Erfahrungsberichte in einschl gigen Produktforen ein interessantes Informationspotenzial denn nicht selten wird in die Produktbewertung die Bewertung der Anleitung oder eine Schilderung der mit ihr verbundenen Probleme einbezogen Zudem besteht ein gro er Vorteil darin dass Verbraucher die solche Erfahrungsberichte schreiben sich intensiv mit dem Produkt auseinander gesetzt haben und daher von einer guten Zuverl ssigkeit ihrer Aussagen ausgegan gen werden kann Aus Internet Erfahrungsberichten lassen sich also auf qualitativ hohem Niveau Problem
219. nungs und Gebrauchsanleitungen 101 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 50 Zus tzliche Kriterien f r die Gestaltung barrierefreier Bedienungsanleitungen Fortsetzung tung Farben Schriften Hintergrund etc trast Der Helligkeitskontrast muss so gro wie m glich sein Anmerkung der Kontrast sollte normalerweise mindestens 70 betragen Ein qualitativ hochwertiger schwarzer Kontrast auf wei em Papier von unge fahr 80 Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umset liste der zung bei der Norm berarbeitung der DIN EN 62079 Kontrastreiche Bebil Maximaler Helligkeitskon 6 2 3 Entsprechenden Hinweis in derung trast Der die Norm aufnehmen Helligkeitskontrast muss so Formulierung der Norm gro wie m glich sein berpr fen und ggf revidie Anmerkung der Kontrast ren ob diese Vorgaben den sollte normalerweise Bed rfnissen lterer und mindestens 70 betragen sehbehinderter Menschen Ein qualitativ hochwertiger gerecht werden schwarzer Kontrast auf wei em Papier von unge fahr 80 Qualit t von Bildern Es ist 6 3 1 auf die Qualit t und Klar heit zu achten unabh ngig davon ob Fotografien Strichzeichnungen oder andere Medien gew hlt worden sind Kontrastreiche Gestal Maximaler Helligkeitskon 6 2 3 Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen
220. nwich tige oder irrelevante Information bem ngelt Allerdings sind es vermutlich deutlich weniger als diejenigen die sich ber unzureichende Erkl rungen oder fehlende Information beschweren In der Optik Befragung beschwerten sich rund 12 der Befragungsteilnehmer ber zu viel irrelevante Informa tion Im Handy Forum im Internet wiesen ebenfalls Verbrau cher auf unn tze Inhalte in Anleitungen hin e Das Manko ist Motorola an sich die Bedienungsan leitung dreht sich zu 90 nur um download von irgendwas oder instant Messenger was ich nicht brauche e Des Weiteren ist die Bedienungsanleitung einfach nicht zu benutzen da sie erst mal sehr d nn ist und zweitens nur Informationen enth lt die man als Normalbenutzer auch ohne eine Anleitung erkennt e Etwas noch Die Bedienungsanleitung beinhaltet nur Dinge die sich von selbst erkl ren leider nicht alle Men punkte des Handy z B wird nirgends erkl rt was Festwahlnummern sind oder wie der Code f r das Sperrkennwort lautet welches man z B ben tigt um f r einkommende internationale Gespr che eine Anrufsperre zu t tigen e extra erw hnt da sie der bis jetzt einzige Schwachpunkt des Handys ist sie ist zu un ber sichtlich und einige wichtige Funktionen wie z B der Wecker werden im Anhang mit 2 S tzen abge fertigt w hrend vodafone life sehr viel Raum gewidmet wird In der SecureDoc Umfrage gaben rund 42 der Befra gungsteilnehmer an da
221. nzip technische und inhaltliche Freigabeprozesse definierte Recherche und nde rungsmanagementprozesse 3 Standardisierung bspw hinsichtlich Layout und Gestaltung Sprachverwendung Stilrichtlinien Ter minologie Symbolik etc etwa in Form von Redaktionsleitf den Standardisierung des Informa tionsentwicklungsprozesses 4 Hilfen f r den Verbraucher wie Verzeichnisse und Indizes als Suchhilfen Glossare Navigationsstruk turen sowie ber den inhaltlichen Aufbau und die Gliederung der Anleitung 5 Schulung Qualifikation und formale Ausbildung der Autoren von Anleitungen 6 Empirische Tests und Untersuchungen zur Ermitt lung von Eigenschaften der Zielgruppe und zur berpr fung der Anleitungen bspw Kundenbefra gungen Usability Tests etc Aus diesem Grund muss es Ziel einer Norm f r die Erstellung technischer Anleitungen sein alle diese L sungsans tze zu integrieren Nicht zuletzt sollte auch f r die Erstellung technischer Anleitungen ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess gefordert werden Dieser kann beispielsweise durch eine systematische Auswertung von Kundenfeedback z B von R ckmeldungen aus dem Reklamationswesen erfolgen Auf der anderen Seite muss dabei sichergestellt wer den dass die Anforderungen erf llbar sind im Hinblick auf die Anwendbarkeit und die konomie Dar ber hinaus muss f r die entsprechenden Rahmen bedingungen gesorgt werden die sicherstellen dass die Norm in der Pra
222. obleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen 97 VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 46 Warn und Sicherheitshinweise Fortsetzung Sicherheitshinweisen durch optische Gestaltungsmittel Sicherheitshinweise vor Handlungshin weisen platzieren Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umset liste der zung bei der Norm Uberarbeitung der DIN EN 62079 Hervorheben von Warnhinweise hervorheben 6 9 Formulierung der Norm berpr fen und ggf revidie ren Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Einheitliche Gestal tung von Sicherheitshinweisen Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Erl uterung der Symbole und Pikto gramme f r Sicherheitshinweise Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Einheitliche Verwen dung von Symbolen und Piktogrammen f r Sicherheitshin weise Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen 98 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 47 Aufgefiihrte und behandelte Themen Forderungen DIN EN 62079 2001 Ab In Check Empfehlung zur schnitt liste der Umsetzung bei der Norm Uberarbeitung der DIN EN 62079 Angaben zum bestim Minimierung von Risiken 4 2 Formulier
223. okumentation zu Produkt muss m glich sein e Aktualit t und aktuelle Hinweise zur Fehlerbehe bung e aussagekr ftige zeichnerische Darstellungen visuelle Unterst tzung e viel grafische Darstellungen e gute Darstellung der Schaltbilder gute Abbildungs qualit t e wichtigste Funktionen erkennbar nachlesbar e Tabelle zur Fehlerbehebung die gut aufgebaut ist e Probleml seweg dargestellt wenn dann Liste e Adressen die weiterhelfen e Nachschlagbarkeit In der SecureDoc Umfrage zeichnete sich eine gute Anleitung f r den Verbraucher durch folgende Kriterien aus e Es gibt eine Kurzanleitung sowie eine ausf hrliche re Anleitung e Es bestehen kundenfreundliche Hotlines f r akut auftretende Probleme e Mit Hilfe von Abbildungen werden die Funktionen des Ger tes anschaulich dargestellt e Inder Anleitung sind Ansprechpartner f r Fragen und Probleme angef hrt e Es werden zus tzlich im Internet Hilfestellungen angeboten e Es ist ein Aufbewahrungsfach f r die Anleitung im Ger t integriert sodass diese immer sofort auffind bar ist e Die in der Anleitung verwendeten Symbole werden verst ndlich erkl rt e Das Ger t ist selbsterklarend zumindest hinsicht lich der Grundfunktionen e Der Stil der Anleitung ist klar und verst ndlich e Die Anleitung ist handlich e Die Grundfunktionen sind auf einem Aufkleber direkt auf dem Ger t dargestellt e Die Anleitung beinhaltet Umweltaspekte Hinweise auf
224. pfehlungen der DIN EN 62079 zum Erstellen von Anleitungen in der Praxis umgesetzt werden 1 1 Testergebnisse des INGtechnik Vierse Das INGtechnik Vierse http www ingtechnik de bietet Unternehmen eine Dokumentationsanalyse kurz DOKUCHECK an Dabei werden die Technischen Dokumentationen vor allem auf die Frage hin unter sucht ob alle rechtlichen und normativen Grundlagen angewendet wurden Ma geblich f r die Beurteilung sind dabei die Vorgaben der DIN EN 62079 sowie das Produkthaftungsgesetz Die aktuellen Tests von Anleitungen f r Konsumg ter sind vor allem im Hinblick auf die Umsetzung von Normen und die Rechtssicherheit interessant Insgesamt 6 von 10 gepr ften Anleitungen sind gem dem Urteil des INGtechnik Vierse nicht rechtssicher und entsprechen nicht den Vorgaben der DIN EN 62079 Das gleiche Ergebnis zeigt sich bei der Normenkonfor mit t 60 der Anleitungen sind nicht normenkonform Die Bewertungen des INGtechnik Vierse in der Tabelle 4 zeigen ebenfalls dass viele Anleitungen bei wichti gen Qualit tskriterien vor allem hinsichtlich der bersichtlichkeit und Verst ndlichkeit nur als befriedi gend nicht aber als gut einzustufen sind Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 4 Ausgew hlte Testergebnisse des DOKUCHECK Produkt Bewertung bersicht lichkeit Bewertung Verst nd lich
225. pirische Tests bzw Untersuchungen mit Anwen dern zur Zuordnung von Inhalten zu Themengebieten Erg nzend bei komplexeren Anleitungen Erstellung eines Index Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 19 AuBere Gestaltung und Layout Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Ubersichtlichkeit Es sollte ein entsprechender der visuellen Hinweis aufgenommen Strukturierung werden F r TKG sollten empirische Tests empfohlen werden Konsistentes ja Es sollte ein entsprechender Layout und Hinweis aufgenommen Layout Standards werden sowie die Einf hrung und konsequente Anwendung eines Redaktionsleitfadens empfohlen werden Keine Uberlade dito nen Seiten Hervorhebung dito wichtiger Details Anwendung von Formulierung der Norm Gestaltungsregeln berpr fen und ggf revidie ren ob auf allgemein anerkannte Gestaltungsre geln verwiesen werden kann Design for All Einsatz von Farbe Wo sind Farben anzuwen 6 10 1 ja Formulierung der Norm als Gestaltungs den Die Anwendung von berpr fen und ggf revidie mittel Farben muss berlegt wer ren den insbesondere in Bezug auf Stellteile Anzeigen Bauteile usw die eine klare und oder schnelle Identifizie rung erfordern Wahrnehmung von Farben
226. ppen zu denen die Teilnehmer der Befragung durch das Spiegel Institut angaben dass die Benutzerfreundlichkeit von Ger ten verbessert werden m sse Bei dieser lagen die techni schen Konsumg ter aus dem Bereich Home Entertainment an erster Stelle gefolgt von Telekom munikationsger ten PC und Hardware landeten ebenfalls auf dem dritten Platz Die Gr nde daf r scheinen einsichtig zu sein sind doch Haushalts und Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VI Bedeutung und Nutzung von Anleitungen Heimwerkerger te im Allgemeinen weniger komplex als Videorekorder DVD Player Handys PDAs Organi zer Laptops etc 3 Nutzung der Anleitungen Hinsichtlich der Nutzung und Verwendung von Anlei tungen zeigte sich in der SecureDoc Umfrage der tekom dass die Umfrageteilnehmer die Anleitungen zu zwei Drittel vor Inbetriebnahme eines Ger tes komplett durchlesen dies insbesondere bei Ger ten der Unter haltungselektronik und der Telekommunikation aber auch bei Haushaltsger ten Der Anteil derjenigen die die Produktinformationen vollst ndig lesen liegt zwischen 69 5 und 66 1 Bei Heimwerkerger ten sowie etwas berraschend bei Computer Hardware lesen immerhin 59 2 bzw 57 9 der Antwortperso nen die gesamte Anleitung Eine selektivere Verwendung Ich benutze die Anleitung nur wenn ich etwas nachschlagen muss was f r mich neu ist bzw Ich benutze die Anleit
227. r e Die Reihenfolge der Handlungsschritte ist nur m hsam zu erschlie en Das vorherige Lockern ei ner Halterung fehlt Die nachtr gliche Seilverstellung ist nur durch Zufall verstanden wor den Schraube herunterdr cken e Die Reihenfolge der Handlungsschritte ist konfus Zuerst Programm einstellen und W sche einle gen dann W sche sortieren Weiter geht es im Uhrzeigersinn muss man von unten nach oben le sen Es wird zu viel hin und her verwiesen man muss sich die Informationen zusammensuchen Ge Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 57 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen fahr f r den Anwender Er k nnte sich aus Ver zweiflung aus dem Kellerfenster st rzen e Falsch ist dass bei l ngerem Druck die Optionen durchlaufen insbesondere bei Optionen Pfeil nach unten wird die Kindersicherung aktiviert und kein Durchlauf durch die Optionen Transportsicherung entfernen ist erster und dann nochmals dritter Schritt anhand erstem Schritt nicht durchf hrbar f hrt zu Abbruch beim Anwender e Die Durchf hrbarkeit der Handlungsschritte ist lediglich ausreichend da der Arbeitsablauf in einer der gepr ften Anleitungen nicht folgerichtig ist was dazu f hrt dass der Nutzer einen Gro teil der Schritte nochmals durchf hren muss e Defizite finden sich insbesondere im Bereich der einzelnen Anleitun
228. r che die Fachh ndler sehr genau wissen was Kunden w nschen und welche Anleitungen f r den Handel wichtig sind Der inhaltliche Schwerpunkt der Umfrage lag darauf zu ermitteln welche Bedeutung Anleitungen f r Kunden des Elektrofachhandels haben und welchen Stellenwert die Qualit t der Anleitungen einnimmt An der kurzen Befragung beteiligten sich 70 Personen Umfrage des Spiegel Institutes zur Usability technischer Ger te Usability Befragung Das Spiegel Institut Mannheim f hrte anl sslich des World Usability Days im Jahre 2006 eine Umfrage unter Verbrauchern zur Bedienbarkeit technischer Ger te des privaten Alltags durch Das Marktforschungs und Beratungsunternehmen mit Sitz in Br hl befragte insgesamt 720 Teilnehmer im Alter von 18 bis 81 Jahren 14 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitung Studie zur Ermittlung von Pr ferenzen bei der Gestaltung von technischer Dokumentation Doku Optimierungs Befragung Dass Anleitungen zwar viel gelesen werden sich aber keiner gro en Beliebtheit erfreuen ist aus Sicht des Autors dieser Studie eine Tatsache die ihn dazu veranlasste zu untersuchen wie die Lesemotivation erh ht werden kann Denn Lesemotivation wirkt sich auf die Zuwendung zum Text aus und tr gt damit auch zur Verst ndlichkeit bei Die Versuchsteilnehmer dieser Untersuchung aus dem Jahr 2008 wurden mit Hilfe eines Fragebogens typisiert Alter Geschlecht Bildung Technikaffinit t und Lesegewohnheiten Si
229. r und Verbraucher freundlichkeit von Anleitungen nicht am Alter der Zielgruppe festgemacht werden Gute Anleitungen sind f r alle Altersgruppen geeignet denn auch junge Menschen profitieren von einer professionellen Anlei tung Deshalb sollten diese Kriterien nicht nur in Anleitungen f r Seniorenprodukte sondern weitgehend alters und produktunabh ngig beachtet werden 16 2 Sehbehinderte und blinde Menschen in Deutschland Die tekom hat f r diese Studie den Informationspool Computerhilfsmittel f r Blinde und Sehbehinderte INCOBS um eine kurze Stellungnahme gebeten um die besondere Problematik sehbehinderter Menschen im Umgang mit Technischen Dokumentationen darzu stellen die im Folgenden wiedergegeben ist DIAS 2009 Als sehbehindert gelten nach deutschem Recht Perso nen die auf dem besser sehenden Auge selbst mit Brille oder Kontaktlinsen einen Visus von 0 3 oder kleiner besitzen Normalsichtige haben einen Visus von 1 Genaue Angaben zur Zahl sehbehinderter Menschen in Deutschland gibt es nicht Jedoch kann man aus Statistiken der WHO rechnerisch ermitteln dass im Jahr 2002 in Deutschland ca 1 066 000 sehbehinderte und 164 000 blinde Menschen lebten Die WHO kategori siert Sehbehinderung und Blindheit anders als das deutsche Recht genannt ist hier die Zahl f r die WHO Stufen 1 und 2 f r Low Vision die unserer Definition entsprechen Sehbehinderung und Blindheit sind stark altersabh n gig Aufgrund der d
230. r Laien Eine weitere explizite Forderung von Befragungsteil nehmern aus der Elektroartikel Befragung war die Trennung von Installateur und Endanwenderinformati onen In diesen Anleitungen sollte ein separater Bereich mit Hinweisen etwa zur Einstellung und Bedienung f r Endanwender enthalten sein Es muss f r die jeweilige Zielgruppe Fachleute oder Verbrau cher klar erkenntlich und unterscheidbar sein welche Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen Inhalte der Anleitung sich an sie richten Gerade wenn Anleitungen verschiedene Zielgruppen adressieren ist es f r den Verbraucher h ufig schwer zu erkennen ob sich die Information tats chlich an ihn richtet oder nicht Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e F r die Montage wird keine Zielgruppe genannt F r den elektrischen Anschluss wird eine Elektro fachkraft gefordert Die nicht genannte Zielgruppe muss f r die Montage auf den Seiten 5 12 einen Drehmomentschl ssel haben und damit umgehen k nnen Punktabzug f r die Montage mit Drehmo mentschl ssel die von jedermann frau nicht zu verlangen ist e Die Zielgruppenfestlegung ist jedoch etwas schwammig Diese Betriebsanleitung richtet sich an Personen mit technischen Grundkenntnissen im Umgang mit Ger ten wie dem hier beschriebe nen Wenn Sie keinerlei Erfahrung mit solchen Ger ten haben sollten Sie zun chst die Hilfe von erfahrenen Persone
231. r Optik Befragung hervorging e Eine Tabelle der Fehler mit kurzer Probleml sungs information ist f r ge bte Nutzer sehr hilfreich e Eine tabellarische Kurz bersicht ber Fehler w re gut Ebenso w nschten sich die Teilnehmer der Elektroarti kel Befragung eine bersichtliche Tabelle mit bekannten St rungen und deren Behebung Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e uneinheitliches Tabellen Layout e un bersichtliche Tabellen e Tabellen sind typografisch nicht gut gestaltet e Tabellen sind typografisch nicht ganz einheitlich e Tabellen nicht einheitlich und typografisch unsch n e Es gibt eine ausf hrliche Liste m glicher St rquelle in der ausf hrlichen Anleitung Es gibt Hinweise zu m glichen Ursachen und Abhilfen Leider ist die Liste nicht als Tabelle angelegt wodurch der Nutzer von Fehler zu Fehler springen muss Zusammenfassung F r die Darstellung von Problemen und deren Behe bung eignen sich f r den Verbraucher vor allem Tabellen Doch auch diese m ssen einem Standard bez glich Darstellung und Verst ndlichkeit gerecht werden e Einsatz von Tabellen insbesondere f r die Darstel lung von St rungen bzw Fehler und der Problembehebung e bersichtlichkeit von Tabellen e einheitliche Gestaltung von Tabellen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 13 Anwendbarkeit der Information Um Info
232. r d rftig und sparsam gehalten Es stehen einfach Dinge nicht drin die drin stehen sollten f r jemanden der noch nie ein Sony Ericsson Handy hatte Woher soll ein Laie wissen was ein Code Memo ist oder ver schiedene Symbole bedeuten e Die Beschreibung der Bedienungsanleitung bietet Profis wahrscheinlich gute Hilfe aber Anf ngern na ja Hab mir z B bei Jamba einen Klingelton bestellt und nach 2 Tagen noch nicht geschafft die sen mir aufs Handy runterzuladen Da muss ich mal in den Nokia Shop Auch bei der Elektroartikel Befragung wurde ange merkt e Es finden sich f r Laien weder in A noch in B Tipps zur Fehlerbehebung die da sind sind nicht ver st ndlich f r Laien e Verst ndlichkeit mit Vorkenntnissen ja da z B Schaltpl ne nach Norm dargestellt sind e Laienfreundliche Benennung der Funktionen Werte etc e F r Laien sind die W rter und die technischen Angaben nicht verst ndlich Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Es werden anscheinend vorhandene Bastler Kenntnisse beim Anwender vorausgesetzt e Im Glossar fehlen Begriffe z B Split Screen TOP Text FLOF Man kann bei der Zielgruppe keine Eng lischkenntnisse voraussetzen e Ein Abschnitt Entsorgung ist ebenfalls enthalten allerdings ist der Ausdruck sortenrein der Ziel gruppe nicht unbedingt bekannt somit ist der Hinweis unbrauchbar e Der Sicherheitshinweis Ger t nicht fluten ist unspezifisch und unrealistisch i
233. r f r alle Probanden lesbar doch gaben sie an sich dabei teilweise sehr anstrengen zu m ssen In der SecureDoc Umfrage konstatierte nur rund ein Drittel der Befragten dass die Schrift der Anleitung zu klein und daher unleserlich ist In der Bordbuch Befragung war die Schriftgr e f r 90 der Befragten gut zu lesen f r 7 traf dies weniger zu Aus dem Handy Senioren Test ging hervor dass 2 Personen die Schriftgr e als sehr gut lesbar beur teilten und 6 Personen der Meinung waren dass sie einen Schriftgrad gr er sein k nnte Die Schriftart war f r alle sehr gut lesbar Die meisten Teilnehmer der Elektroartikel Befragung bewerteten die Lesbarkeit der Anleitung als gut Allerdings merkten drei Befragte an e Vielleicht ist sie in 10 Jahren zu klein e Die Schrift kann man gut lesen aber man merkt oft nicht dass man in eine Fremdsprache r bergeht man verrutscht in die n chste Spalte und liest dann nicht weiter weil man denkt Deutsch sei zu Ende e Ist zu klein gedruckt nicht jeder hat immer seine Brille dabei und man hat auch nicht immer auf dem Bau optimale Sichtverh ltnisse Sollte nicht kleiner als 10 Punkt sein Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Noch kleiner als die bereits zu kleine Grundschrift ist die mit 7 Punkt schwer lesbare Schrift in Tabel len einschlie lich der Tabellen berschriften e Die Werkschrift k nnte gr er sein da auch ltere Menschen diese Anleitung lesen
234. r gegen ber verschie denen Sprachversionen sind ambivalent Rund 65 der Befragten der SecureDoc Umfrage geben an die Vielzahl der verschiedenen Sprachversionen in denen die Anleitung vorliegt sei st rend Aus der Elektroartikel Befragung ging hervor dass die Mehrsprachigkeit akzeptabel ist wichtig sei dabei dass die Sprachen deutlich voneinander abgegrenzt und mit L nderkennung gekennzeichnet sind So helfe etwa eine L nderkennzeichnung die eigene Sprache leichter zu finden St rend wird hingegen empfunden wenn die Sprachen nicht deutlich voneinander abge setzt sind Hier einige Kommentare aus dieser Befragung zum Thema Sprachen e D Buchstabe vor der Sprache w rde helfen eigene Sprache leichter zu finden e Die verschiedenen Sprachen sollten deutlich voneinander abgesetzt sein etwa durch Striche Trennlinien Farben Problem die Bilder laufen der Reihe nach durch 1 2 3 aber oben sind die Spra chen in den verschiedenen Spalten genannt das verwirrt e Einzelne Sprachen f r jede Sprache ein Faltblatt eine Sprache sollte im Block zusammen sein e Es ist eine Anreihung von verschiedenen Sprachen Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Durch zu viele Sprachen und Typen unhandlich e Es fehlt eine Seitenangabe wo die beiden Fremd sprachen beginnen Zusammenfassung In diesen Aussagen zeigt sich die Schwierigkeit der Hersteller f r eine bestimmte Zielgruppe die richtige Sprache zur Verf gung zu stellen
235. rden Anleitungen von Verbrau chern zielgerichtet genutzt um ein Ger t in Betrieb zu nehmen um Probleme zu l sen oder um sich allgemein Information zu beschaffen Damit stellt sich die zentra le Frage wie viele und welche Informationen ein Verbraucher ben tigt damit sein Informationsbedarf f r sein Anliegen gedeckt ist 10 1 Kurzanleitung Wie aus den vorherigen Abschnitten bereits hervorge gangen ist scheint es ein derzeitiger Trend vieler Hersteller zu sein mit dem Produkt nur Kurzanleitun gen zu liefern und eine ausf hrliche Anleitung im Internet zur Verf gung zu stellen Aus Sicht der Herstel ler haben sie so die Gesetzesvorgaben eingehalten Aussagen zu Verbraucherproblemen Aus Sicht des Verbrauchers stellt sich dies jedoch anders dar Dazu einige Aussagen aus dem Handy Internet Forum hier eine Auswahl e Die Bedienungsanleitung ist sehr knapp gehalten Die Bedienungsanleitung des PC Studios ist zwar ausf hrlich liegt aber nur im PDF Format vor e Die mitgelieferte Bedienungsanleitung beschreibt nur minimalste Funktionen Ausf hrlicher ist die Anleitung auf der ebenfalls mitgelieferten CD e Hier darf man gedruckt nicht viel erwarten Eine knappe Quick Start Anleitung zeigt einem zumin dest die wichtigsten Funktionen und Bedienungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Auf CD dann die volle Anleitung Me
236. rechen fiir 23 traf dies weniger zu und flir 60 war dies nicht zutreffend In der Elektroartikel Befragung beklagten die Teilneh mer ebenfalls die Abfolge in der Anleitung ist nicht stimmig Daher sollte im Sinne der Verbraucher im Erstellungs prozess sichergestellt werden dass die in den Anleitungen vermittelten Informationen richtig sind Im Handy Forum fanden sich in den Erfahrungsberich ten etliche Beispiele in denen die Anwender berichten die Information in der Anleitung sei falsch e Inder Bedienungsanleitung des Handys taucht der Punkt Kurzwahl nicht auf Beim Ausprobieren habe ich festgestellt dass die Tasten 1 9 mit ir gendwelchen Rufnummern belegt sind die ersten Tasten mit Notruf etc die folgenden mit Rufnum mern aus dem eigenen Telefonbuch die Systematik der Zuordnung habe ich nicht herausbekommen Ich habe mich an den Support von Nokia im Inter net gewandt und sehr prompt Antwort erhalten leider wurde in der Anleitung zur Eingabe der Kurzwahlnummern auf Men punkte verwiesen die es bei dem Ger t gar nicht gibt SE meint auf meine berechtigte Reklamation dass ich das Ger t zur ckgeben soll und dass zugesi cherte Eigenschaften aus der Bedienungsanleitung eben ein Druckfehler seien Laut der Bedienungsan leitung die SE in das Internet stellt werden Tage mit Termineintrag in der Kalenderanzeige einge rahmt Das ist leider nicht so und der n chste Termin ist ein reines Ratespiel
237. repr sentation der weiblichen Antwortpersonen Der Frauenanteil betrug 75 5 der M nneranteil 24 0 Neben Herkunft und Geschlecht wurde auch das Alter der Umfrageteilneh mer erhoben wobei ein sehr hoher Altersdurchschnitt errechnet werden konnte Nahezu die H lfte der Antwortenden 46 8 gab an lter als 60 Jahre zu sein Ein Prozentsatz von 17 2 war zwischen 51 und 60 Jahre alt Au erdem wurden jeweils zu rund 10 Personen zwischen 41 und 50 Jahren 31 und 40 Jahren sowie 21 und 30 Jahren erfasst Als einzige Ausnahme beantwortete ein Unter 20jahriger den Fragebogen Befragungsergebnisse zu einem Automobil Bordbuch Bordbuch Befragung Die Befragung aus dem Jahr 2006 zu einem Automo bilbordbuch hatte zum Ziel die folgenden Aspekte zu untersuchen e Suche von Inhalten in der Anleitung e Bewertung der Suche e Verwendung von Inhalt und Stichwortverzeichnis e Verwendung und Bewertung der Kurzanleitung e Bewertung von Bildern Dar ber hinaus beinhaltete die Untersuchung Fragen zur Bewertung und Handhabung der Bindung sowie zur Gestaltung des Einbandes Die Ergebnisse dazu sollen jedoch nicht vorgestellt werden da diese sehr spezi fisch f r die jeweilige Anleitung sind und daher kaum Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 11 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IV Hintergrund der Studie auf andere Produkte bertragen werden k nnen Zur Rekrutie
238. rf gung stehen e Verf gbarkeit einer Print Anleitung f r Neu Produkte Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 23 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 4 Aufbewahrung der Anleitung Die Aufbewahrung der Anleitung stellt ebenfalls in vielen Fallen ein Problem dar Verbraucher finden h ufig die Anleitung nicht wenn sie diese ben tigen Ein Karton mit allen Anleitungen darin ist nicht immer eine gute L sung f r dieses Problem und h ufig werden Anleitungen verloren oder verlegt Aussagen zu Verbraucherproblemen Rund 85 der Befragungsteilnehmer der Optik Befragung bewahrten die Anleitung in unmittelbarer N he des Produktes auf 9 an einem anderen Ort 4 haben diese im Rechner gespeichert 1 ruft sie im Bedarfsfall im Internet ab und 1 kennt den Aufbe wahrungsort nicht Um die Aufbewahrung zu erleichtern fordern 86 der Teilnehmer dieser Umfrage sowie durchschnittlich rund 50 der SecureDoc Umfrage dass ein Aufbewahrungs fach f r die Gebrauchsanleitung im Ger t integriert sein soll damit diese stets sofort auffindbar ist Die Teilnehmer der Elektroartikel Befragung u erten den Wunsch die Archivierung der Anleitungen zu erleichtern durch ein entsprechendes Format bzw durch eine M glichkeit zum Abheften Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Nach der Montage ist die Anleitung nur schwer wieder zu
239. rischer Datengewin nung und Datenanalyse und konnte viel Erfahrung mit der Durchf hrung empirischer Erhebungen sammeln Sie verf gt ber Zusatzausbildungen u a in Business Performance Improvement und als Moderatorin Dr Michael Fritz Dr Michael Fritz ist Diplom Betriebswirt mit dem Schwerpunkt Marketing Nach T tigkeiten als Leiter einer Bildungsst tte und mit der Erfahrung in verschie denen Verb nden ist er seit 1996 Gesch ftsf hrer der Gesellschaft f r Technische Kommunikation e V tekom Seit 2001 f hrt er auch die Gesch fte der TC and more GmbH an die die tekom verschiedene wirtschaftliche Aktivit ten ausgelagert hat 114 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen XII XII XIV Verzeichnisse 7 H Tab 36 Konsistenz der Bezeichnungen und XII Literaturverzeichnis Beschreibungen c sscsssscscscesseeeseeeeeees 89 DIAS Gmbh Projekt INCOBS Heike Clauss Schulter Tab 37 Verst ndlichkeit und Lesbarkeit von blatt 36 20357 Hamburg www dias de und Bildern c ceescecscesceessececeeceasceeecseeeaseeeesareees 90 www incobs de 22 01 2009 Tab 38 Bildbezug und Bildabfolge 91 Tab 39 Symbole und Piktogramme 92 Kathleen Valentin Optimierung von Anwenderdoku Tab 40 Tabellen 93 mentationen f r Zusatzfunktionen von Handys f r die Tab 41 Richtigkeit und Widerspr
240. rmation verstanden hat kann er sie rein theoretisch nutzen Doch ob er die gegebene Information am Produkt auch anwenden kann ist wiederum von weiteren Kriterien abh ngig So kann ein Verbraucher zwar bestimmte Informationen verstehen doch wenn diese Informationen f r seinen Zweck nicht ausreichend sind kann er mit den Informa tionen nichts anfangen Ein anderer Fall in dem die Informationen zwar verstanden aber nicht angewendet werden k nnen ergibt sich wenn die Informationen fehlerhaft sind oder Widerspr che enthalten In diesem Fall versteht der Verbraucher zwar den Inhalt der Anleitung kann ihn jedoch nicht am Produkt anwen den Dies zeigt Alle durch die Studie identifizierten Kriterien k nnen ihrer Bedeutung nach einer Phase Informati onsverwertungsprozess zugeordnet werden Der Erfolg des Informationsverwertungsprozesses h ngt damit davon ab welche Eigenschaften die Inhalte einer Anleitung hinsichtlich dieser identifizierten Kriterien aufweisen Welche Eigenschaften die Inhalte einer Anleitung hinsichtlich der verbraucherrelevanten Kriterien aufwei sen ist wiederum das Ergebnis des Informationsentwicklungsprozesses Die Information in der Anleitung die vom Verbraucher verarbeitet wird ist von einem Technischen Redakteur oder Autor in einem Informationsentwicklungsprozess erstellt wor den Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 109 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbes
241. rmationen in Anleitungen nutzen zu k nnen ist eine unerl ssliche Voraussetzung dass diese verstan den werden Doch das Verstehen allein ist noch nicht hinreichend daf r dass die Informationen dann gezielt auch f r bestimmte Handlungsziele genutzt werden k nnen Verschiedene Faktoren sind ausschlaggebend um Informationen auch anwenden zu k nnen 13 1 Richtigkeit und Widerspruchs freiheit von Information Um Informationen anwenden zu k nnen ist eine notwendige Voraussetzung dass sie richtig sind Ein zentraler Anspruch an die Information in Anleitungen ist dass diese fehlerfrei ist wozu korrekte Angaben geh ren Fehlerhafte Information kann sich auch dadurch bemerkbar machen dass sich verschiedene Informatio nen zum gleichen Aspekt widersprechen Widerspr chliche Informationen verwirren den Anwen z der und schr nken die Anwendbarkeit der Inhalte der Anleitung ein Wenn der Vergleich einer Anleitung mit dem Produkt nicht richtig und stimmig ist wenn Realit t und Beschreibung sich widersprechen und Beschreibungen nicht dem Handlungsablauf entspre chen k nnen Informationen aus der technischen Anleitung nicht umgesetzt werden Aussagen zu Verbraucherproblemen Die Optik Befragung ergab dass immerhin 15 beklagten dass Realit t und Beschreibung nicht bereinstimmen f r 20 traf dies weniger und f r 58 nicht zu Von den Befragten gaben 10 an dass e die Beschreibungen nicht dem Handlungsablauf entsp
242. rsichtlichkeit und Verst ndlichkeit sollten sie etwa durch Aufz hlungszeichen gegliedert werden Beispielsweise Punkt Anleitungen f r ein Produkt m ssen einfach und kurz wie m glich sein und sie m ssen in konsistenten Fachbegriffen und Einheiten formuliert sein mit einer klaren Erkl rung un blicher Fachbegriffe In diesem Satz verstecken sich 4 einzelne Kriterien einfach kurz konsistent erkl rt Diese einzelnen Kriterien gehen in einem einzigen Satz unter Besser ist eine Darstellung mit Aufz hlungszeichen berschriften m ssen Inhalt der Unterpunkte abdecken Beispielsweise sind unter dem Punkt Einfach und kurz folgende Kriterien angef hrt Anleitungen f r ein Produkt m ssen einfach und kurz wie m glich sein und sie m ssen in konsistenten Fachbegriffen und Einheiten formuliert sein mit einer klaren Erkl rung Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 103 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen un blicher Fachbegriffe In diesem Punkt werden demnach nicht nur einfach und kurz sondern auch die konsistente Verwendung von Terminologie und die Erkl rung von Fachbegriffen angesprochen Damit eine Zuordnung von den berschriften zu den Inhalten eindeutig ist sollten im Normentext nur die in der berschrift thematisierten Inhalte dargestellt werden In der Norm finden sich zahlreiche
243. rstellungen k nnen nicht erfasst und beschrieben werden 16 2 2 Probleme sehbehinderter Menschen beim Umgang mit Anleitungen Im Folgenden werden h ufig auftretende Probleme blinder und sehbehinderter Menschen im Umgang mit Anleitungen genannt Kleine Schrift geringer Zeilenabstand schwache Kontraste Nutzer mit Sehschw che Sehbehinderung k nnen Anleitungen nicht bzw nur mit Hilfsmitteln wie Lupe oder Bildschirmleseger t lesen Diese Hilfsmittel stehen aber nicht immer zur Verf gung Probleme blinder Nutzer Bei einer schlechten Vorlage ist die Texterkennung ber ein Vorlesesystem nicht bzw nur fehlerhaft m glich bersichtliche Gestaltung mehrsprachige Anlei tungen Die Identifikation relevanter Informationen ist f r Nutzer mit schlechtem Sehverm gen sehr viel aufw n diger und langwieriger als f r Normalsichtige Ein schneller berblick ist nicht m glich Dies gilt z B wenn berschriften nicht in ausreichender Schriftgr e dargestellt werden wenn die Anordnung von Spalten und Texten variiert wenn die Informationen in zahlrei chen Sprachen dargestellt werden Ist die Nutzung von Hilfsmitteln notwendig muss u U jede einzelne Seite bzw jeder Abschnitt eingescannt werden bzw mithilfe einer Lupe oder eines Bildschirm leseger ts analysiert werden um zu der gew nschten Information zu kommen Format Faltung der Anleitung Probleme bereiten Anleitungen die aus einem gro en Blatt bestehen und zus
244. rt Anlei 4 6 1 Anleitungen f r Software tungen m ssen auf sollten in der Norm separat dem nachfolgenden behandelt werden Weg vermittelt werden in beigef gter Doku mentation oder Online Dokumentation Tab 8 Aufbewahrung der Anleitung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Das Format der Anlei Hinweis in die Norm aufneh tung sollte die men Aufbewahrung erleich tern Nach M glichkeit sollte Pr fen ob Hinweis in die am Ger t ein Fach zur Norm aufgenommen werden Aufbewahrung der soll Anleitung vorhanden sein Tab 9 Format Einband und Verarbeitung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Haltbarkeit der Anlei Dauerhaftigkeit Abh n 4 6 3 ja Formulierung der Norm tung entsprechend den Gebrauchs und Umge bungsbedingungen des Produktes insb Bin dung und Einband gig von der Anwendungsumgebung und der erwarteten Lebensdauer des Produktes sollten folgende berlegungen ber cksichtigt werden berpr fen und ggf revidie ren Ausreichende Druck qualit t Entsprechende Formulierung aufnehmen Nicht durchschimmern des Papier Entsprechende Formulierung aufnehmen Handliches Format Entsprechende Formulierung aufnehmen Handlichkeit bei TKG durch empirische Tests untersuche
245. rung von Teilnehmern wurden zu blichen Gesch ftszeiten 10 00 18 00 Uhr an unterschiedli chen Wochentagen inkl Samstag Passanten angesprochen und gebeten den Fragebogen zu beant worten Die Durchf hrung der Befragung erfolgte in einem B ro in der N he Der Gesamtfragenkatalog mit insgesamt 24 Fragen wurde in drei separate Fragebo gen mit jeweils 7 9 Fragen aufgeteilt um eine zu lange Dauer der Befragung zu vermeiden Zwei der Fragebo gen beinhalteten zudem Suchaufgaben d h dem Teilnehmer wurde die Aufgabe gestellt ein bestimmtes Thema in der Anleitung zu finden Ein Bewertungs Fragebogen enthielt ausschlie lich die Fragen zur Beurteilung des u eren Eindrucks und des gestalteri schen Aufbaus des Bordbuchs Zur Beantwortung der Fragebogen ben tigten die Teilnehmer durchschnittlich 15 Minuten Insgesamt haben 170 Teilnehmer an dieser Bordbuch befragung mitgewirkt Usability Test zu einem Automobil Bordbuch Bordbuch Test Bei dieser Untersuchung wurde 2005 ein Usability Test zu einem Automobil Bordbuch durchgef hrt Ihr Schwerpunkt war ein Vergleich verschiedener Anlei tungen hinsichtlich der Informationsstruktur Lesefreundlichkeit und der Text und Bildverst ndlich keit Zu folgenden Bereichen kann anhand der gewonnenen Daten eine Aussage gemacht werden e Verzeichnisse Informationsstruktur e Orientierung in der gesamten Betriebsanleitung Informationsstruktur e Orientierung innerhalb eines Hauptt
246. s Handels bringen mit sich dass die Anleitungen in den Sprachen der jeweiligen Ziell nder verf gbar sein m ssen Aussagen zu Verbraucherproblemen Sehr h ufig berichten Verbraucher ber verschiedene Probleme mit den Anleitungen so z B dass sie immer wieder Anleitungen erhalten die nicht in ihrer eigenen sondern in einer f r sie fremden Sprache verfasst sind Hier eine Auswahl an Aussagen aus dem Handy Forum e Es ging alles gut und ich schaltete das Handy an Mein erster Schreck ALLES auf SPANISCH Schnell holte ich das Handbuch heraus Mein zweiter Schreck AUCH auf SPANISCH e Bedienungsanleitung nur in Englisch e Komplette Anleitung nur in Engl auf Zubeh r CD ganze Zubeh r CD und Zusatzprogramme in Eng lisch e undurchsichtige WAP und Internet Einstellungen da fehlende dt Anleitung e Was jedoch auch nicht sehr begeisternd ist ist die Anleitung Diese gibt es in einigen Sprachen au er in Deutsch was das fiir nicht so Erfahrene etwas schwieriger macht damit umzugehen e Die Bedienungsanleitung ist asiatisch Wer das Handy bei VESAT bestellt kann auch eine Englische pdf Bedienungsanleitung bekommen die keine Fragen zum Handy offen l sst e Die Bedienungsanleitung Nur berschrift in Englisch ansonsten komplett taiwanesisch aber wer sich so ein Handy kauft der kriegt es auch so in den Griff e Die Bedienungsanleitung ist leider nur in Franz sisch verf gbar Die Einstellungen der Verbrauche
247. s Benutzers grad in den abdecken Art der Inhalt Anleitungen hangt von der Lieferung ab Grundfunktionen zuerst 6 1 3 Zielgruppenanalyse F r TKG sollten zus tzlich empirische Tests vorge schrieben werden falls der notwendige Detaillierungs grad nicht zweifelsfrei ist 84 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 28 Vollstandigkeit der Information Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Vollst ndigkeit der Der Informationsgehalt der 4 1 Formulierung der Norm technischen Anleitung muss alle erwarte berpr fen und ggf revidie Anleitungen ten Pflichten des Benutzers ren abdecken Der Inhalt h ngt von der Art der Lieferung ab Grundfunktionen zuerst 6 1 3 Anleitungen f r ein Produkt das daf r vorgesehen ist verschiedene und voneinan der unabh ngige Funktionen auszuf hren m ssen mit der Grundfunktion beginnen und die anderen Funktionen sp ter beschreiben Benutzerfragen vorwegneh 6 1 5 men Anleitungen m ssen die Benutzerfragen Wo Wer Was Wann Wie Warum vorwegnehmen und Antworten darauf liefern Zielgruppenanalyse F r TKG sollten zus tzlich empirische Tests vorge schrieben w
248. s gibt keinen Abschnitt mit allgemeinen Sicherheitshinweisen Kapitel 2 Wichtige Hin weise enth lt zwar sicherheitsbezogene Hinweise ist aber nicht vollst ndig und ver weist auch nicht auf brige Kapitel die Sicherheitshinweise enthalten e In Kapitel 2 2 1 fehlt ein Sicherheitshinweis Wenn Kinder im Haushalt sind ist als Auflis tung gestaltet In Kap 4 2 fehlt ein Sicherheitshinweis bei der Aufstellung Ger t nicht auf das Netzkabel stellen ist z B nur mit Wichtig und als Auflistung ausgepr gt e Die Anleitung enth lt keine speziellen Sicher heitshinweise e Der Text enth lt wenige Hinweise die sich nicht deutlich vom Text abheben Einige Hin weise lassen von der Formulierung darauf schlie en dass bei Nichtbeachten Fehler auftre ten k nnten Diese Erkl rungen fehlen Beispiel Verwenden Sie wie dargestellt Euro AV Kabel mit abgewinkelten Steckern Was passiert wenn der Anwender das nicht befolgt Ob spe zielle Sicherheitshinweise bei den einzelnen Handlungsschritten notwendig waren ist nicht zu beurteilen 2 Wahrnehmbarkeit e Die speziellen Sicherheitshinweise heben sich nicht deutlich vom Flie text ab e Die Warnhinweise sind NICHT auff lliger als umgebender Text und grenzen sich nur durch ein kleines Piktogramm ab e Sicherheitshinweise sind als solche optisch nicht zu erkennen e Die Gestaltung der Sicherheitshinweise ist zu zart und geht im Flie text unter
249. sammenzufalten und abzuheften e Eine einsprachige Anleitung sollte in einem Fach im Ger t aufzubewahren sein Zusammenfassung Die Forderung nach einem separaten Aufbewahrungs fach ist sicher nicht bei allen technischen Konsumg tern realisierbar Allerdings kann die Aufbe wahrung der Anleitung dem Verbraucher erleichtert werden was auch in den Umfragen verlangt wurde e Das Format der Anleitung sollte die Aufbewahrung erleichtern e Nach M glichkeit sollte am Ger t ein Fach zur Aufbewahrung der Anleitung vorhanden sein 5 Format Einband und Verar beitung Das Format hat einen wesentlichen Einfluss darauf wie bersichtlich die Anleitung ist und der Einband ist entscheidend f r ihre Haltbarkeit Aussagen zu Verbraucherproblemen In dem Kleinger te Senioren Test wurde das Format thematisiert Alle Testpersonen waren mit DIN A5 sehr zufrieden Wichtig erschien diesen Verbrauchern zu 24 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen sein dass das gew hlte Format die bersichtlichkeit unterst tzt sodass sie die Informationen schnell und auf einen Blick wahrnehmen k nnen Diese Anforde rung an die Handlichkeit und bersichtlichkeit von Anleitungen ging auch aus der Elektroartikel Befragung hervor In derselben Umfrage waren die Seiten der technischen Anleitung zus tzlich beschichtet sodass man sie wirklich in der K che dem Ort an dem die Mikrowelle in Betrieb genommen wird einsetzen kann ohne dass
250. samt wurden 17 Gutachten zu Anleitungen aus dem Konsumg terbereich aus den Jahren 2005 bis 2008 in die Metaanalyse einbezogen Die Gutachten bezogen sich auf folgende Produkte e Digitalkamera e Telefon e Radio mit CD Spieler e Waschvollautomat e Waschmaschine e Bosch DMF 10 Zoom Professional Thewald e Fernsehger t e Hausnotrufgerat e Leuchte e K hlbox e witterungsgef hrter Regler e Kaffeevollautomat e Fensterventilator e Getr nkek hl und Zapfger t e Kapp und Gehrungss ge e Metallortungsgerat e Motorrad Die Gutachter erl utern und begr nden ihre Bewertun gen in Form von Kommentaren Alle Kommentare der einzelnen Experten werden im Original Wortlaut in die Studie aufgenommen 2 2 Testergebnisse Des Weiteren soll die Studie allgemeine Aussagen zusammentragen wie Experten die Qualit t von Anleitungen im Hinblick auf den Nutzen als Verbrau cherinformation generell beurteilen Untersucht wurden dazu die Ergebnisse der Stiftung Warentest und des Ingenieurb ros Viersen 2 3 Expertenmeinungen Zuletzt soll ermittelt werden ob die normativen Vorgaben der Norm DIN EN 62079 und des ISO IEC Guides 37 1995 Instructions for use of products of consumer interest ISO IEC guide 37 die Anforderun gen aus Verbrauchersicht angemessen ber cksichtigen oder ob aus Verbrauchersicht ein berarbeitungsbedarf besteht In diesem Zusammenhang sollte zudem ermittelt werden ob die Anforderungen aus den Vorgaben die
251. se als Grundvoraus setzung f r eine zielgruppengerechte Anleitung e Video Gebrauchsfilm e Visualisierung e Piktogramme e Vorhersehbare Fehlanwendung e Verwendung von Signalw rtern ist bisher nicht beschrieben 6 9 3 verweist auf TC145 Bei Signal wortern Verweise auf ISO 3864 2 ANSI 535 6 Der aktuelle Verweis auf das ISO TC 145 SC ist sicher lich nur fiir Fachleute aus Normungskreisen greifbar e Aufnahme des DIN Fachberichts 146 Technische Produktdokumentation im Anlagenbau DIN Fachbericht 146 als Leitfaden zu Aufbau und Inhalt in der Praxis e Den Anspruch Anleitungen von einer Farbdose bis zur Kraftwerksanlage zu ber cksichtigen erf llt die DIN EN 62079 bei weitem nicht e Empfehlungen berdenken Benutzer m ssen nicht direkt angesprochen werden z B Dr cken Sie Knopf A Knopf A dr cken ist k rzer und f hrt schneller zum Erfolg e Hilfestellungen zur Definition von professionellen Benutzern fehlen Wie sollte die qualifizierte Fach kraft oder die Elektrofachkraft tats chlich und weltweit allgemeinverst ndlich beschrieben wer den e Der Umgang mit Haftungs und Gew hrleistungs ausschl ssen in Anleitungen sollte soweit international m glich definiert werden Und wenn dies nicht m glich ist sollte die Forderung nach Recherche des Themas im Zielland enthalten sein e Ber cksichtigung der Risikobeurteilung eines Produkts beim Erstellen der Warnhinweise ist zu fordern
252. se gegeben Zudem wird dieses Unterkapitel im Inhaltsverzeichnis nicht auf gef hrt Die berschriften unterscheiden in der Regel die anleitenden Kapitel von den beschreiben den Kapiteln Die berschriften folgen keinem einheitlichen sprachlichen Muster Sie sind nur teil weise aussagekr ftig formuliert Es gibt Diskrepanzen zwischen Inhaltsverzeichnis und In halt teilweise was die berschriftenebenen angeht teils die Texte selbst Das Inhaltsverzeichnis wurde offenbar manuell erstellt Fleckenwahl ist keine sinnvolle berschrift die Hierarchie der berschriften ist nicht klar erkenn Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen bar die entsprechenden Inhalte z B Programme tauchen an mehreren Stellen in unterschiedlicher Form auf Zusammenfassung Die berschriften sind in Anleitungen ein wichtiges Gliederungselement und helfen bei der Suche nach Inhalten Um zweckdienlich zu sein sollten sie be stimmten Kriterien entsprechen e aussagekr ftige berschriften e ein Thema pro berschrift e berschriften als Gliederungselement in techni schen Anleitungen e klare typografische Auszeichnung von berschriften e klare typografische Unterscheidung der berschrif ten verschiedener Gliederungsebenen e klarer Bezug der berschriften auf den Inhalt des nachfolgenden Textes e einheitlicher sprachlicher Duktus f r berschriften 10 Informationsmenge und Informationsgehalt Wie gezeigt wurde we
253. ser Normen bei der Erstellung von Bedie nungs und Gebrauchsanleitungen in der Praxis ber cksichtigt werden Um dies angemessen beurteilen zu k nnen wurden im Rahmen dieser Studie Experten in diesem Bereich nach ihrer Meinung gefragt Die Befragungen wurden mit folgenden ausgewiesenen Experten f r die Technische Dokumentation durchgef hrt Dr Ing Ulrich Thiele Herr Dr Ulrich Thiele ist Gesch ftsf hrer von Thiele Dokumentation Media einem Dienstleistungs Unternehmen f r geschlossene Konzepte rund um die Technische Dokumentation Er hat Lehrauftr ge f r Technische Anwenderdokumentation an der Fachhoch schule Darmstadt und f r Technische Redaktion amp Multimediale Dokumentation an der Fachhochschule Gie en sowie an den Hochschulen Furtwangen Tech nikfotografie und Aalen Rechtliche Aspekte der Technischen Dokumentation Er fungiert zudem als Obmann im Richtlinienausschuss f r die Richtlinie VDI 4500 und ist Mitglied im Fachbeirat der Fachzeitschrift Technische Kommunikation Er ist Herausgeber des Werkes Technische Dokumentation im WEKA Verlag und Autor zahlreicher B cher und Fachbeitr ge zu Aspekten der Technischen Dokumentation und zu anderen Bereichen der Kommunikation Michael Heinricks Herr Michael Heinricks ist als Dienstleister auf dem Gebiet der Technischen Dokumentation t tig und bietet mit dem DokuCheck ein Dienstleistungsangebot f r Hersteller an Anleitungen auf Rechtssicherheit
254. serung technischer Anleitungen IX Schlussfolgerungen und L sungsans tze Der Informationsentwicklungsprozess l sst sich eben falls grob in drei Phasen unterteilen 1 Informationen ausw hlen Zuerst m ssen die Informationen ber das Produkt die in der Anlei tung beschrieben werden sollen vom Autor recherchiert und ausgew hlt werden 2 Informationen aufbereiten Die ausgew hlten Informationen m ssen f r die Anleitung in eine be stimmte Form gebracht werden 3 Informationen bereitstellen Die Anleitung wird publiziert und dem Verbraucher verf gbar gemacht Die Ergebnisse jeder einzelnen dieser drei Phasen haben Einfluss darauf wie die Anleitung sp ter ist und welche Eigenschaften sie hinsichtlich der f r den Verbraucher wichtigen Kriterien aufweist Die Phase der Informationsauswahl bestimmt welche Produktinformationen sp ter in der Anleitung beschrie ben werden Daher ist diese Phase besonders kritisch f r die Frage ob die Informationen in der Anleitung aus Sicht des Verbrauchers sp ter ausreichend und vollst ndig sind Recherchefehler oder nicht ber cksich tigte nderungen f hren zu falschen Anleitungsinhalten Die Phase der Informationsaufbereitung determiniert ob die Anleitung in der richtigen Sprache ist ob die bersetzung gut ist ob die Anleitung f r den Verbrau cher verst ndliche Begriffe beinhaltet ob Inhalte und Darstellung konsistent sind und ob die Anleitung Interpunktionsfehler h
255. sich auf jeweils verschiedene Ger tetypen beziehen Das bedeutet dass der Nutzer hier wiederum aufpassen muss dass er die Abbildung zu dem jeweiligen Ge r tetyp benutzt Ungenauigkeiten in einzelnen Abbildungen f hren zu Irritationen e Die Produktbeschreibungen sind zwar inhaltlich korrekt aber bedingt durch die Darstellung von verschiedenen Produkttypen nicht vollst ndig So muss beispielsweise der Nutzer den Zusammen hang zwischen elektrischem Innenverschluss und Anschlussklemmenbuchse und Schalter erschlie en Zusammenfassung Wenn in einer Anleitung mehrere Produkte beschrieben sind ist eine Zuordnung welche Funktion bzw welcher Beschreibungsbereich zu welchem Produkt geh rt oft schwierig Daraus l sst sich die Forderung ableiten dass es f r den Verbraucher problemlos m glich sein sollte zu erkennen welche Informationen sich auf sein Ger t beziehen Umgekehrt muss f r den Verbraucher einfach zuordenbar sein in welchem Dokument er gesuchte Informationen finden kann Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Fur den Verbraucher muss eine Dokumentation zwei felsfrei einem bestimmten Produkt zuordenbar sein e Vollst ndige Angaben auf der Titelseite der Anlei tung Produktbezeichnung Produktgattung Herstellername und Dokumentenbezeichnung e Zweifelsfreie Zuordnung der Inhalte und Produkt funktionen bei der Besc
256. ss zu viele irrelevante Informationen in die Anleitung hineingepackt werden Aussagen aus Expertengutachten e Es ist schwierig relevante von irrelevanter Informa tion zu trennen Beispiel Es kann vorausgesetzt werden dass ein Anruf nur entgegengenommen werden kann solange es klingelt e Die Anweisungen sind nicht auf die notwendige Information begrenzt e Die Anweisungen sind durch beschreibenden Text unn tig ausgedehnt e Oftmals sind F llw rter vorhanden und zus tzliche Informationen die man k rzer abhandeln k nnte e berfl ssiger Text Werbung e Dagegen sind die werblichen Zwischentitel unn tig e Die dargebotenen beschreibenden Informationen sind zwar f r die Zielgruppen interessant inhaltlich korrekt und entsprechen den zielgruppenspezifi schen Fachkenntnissen sie sind jedoch stark mit wertenden Marketingargumenten vermischt Uber schrift im Text kompromissloses Rundumdesign innovatives Bedienkonzept A temberaubend sch n Ergonomie pur usw Das ist f r eine Gebrauchsanleitung After Sales Docu ment ungewohnlich wird aber als noch nicht bertrieben bewertet da die Informationen auch als Kaufbest tigung f r die Zielgruppen dienen m gen e Das Kapitel 5 Besondere Produkteigenschaften ist ein rgernis da es mitten in der Anleitung eine Auflistung von teils werblichen Aussagen enth lt e Die vielen werblichen Abbildungen zwischen wirklich ben
257. staltung und Platzierung der ein zelnen Kapitel in dem Buch nicht gut durchdacht So lassen sich kleine Einstellm glichkeiten nicht immer sofort finden e Das Phone hat viele Funktionen Deshalb habe ich erst mal die Bedienungsanleitung studiert Wo ist die Tastatursperre Im Inhaltsverzeichnis nichts ge funden Mist Wo nur Alles durchgebl ttert Gefunden unter Sicherheit Aus der Sicht des Technischen Redakteurs war es sicherlich logisch die Tastatursperre der Sicherheit zuzuordnen Der Verbraucher jedoch hatte dies nicht erwartet Es scheint eine nicht triviale Aufgabe zu sein f r Verbraucher bereinstimmende Klassifizierungen f r Inhalte zu entwickeln Aus der zweiten Usability Studie zu einem Bordbuch ging ebenfalls hervor dass die Zuordnung der Inhalte zu bestimmten Kapiteln Probleme verursachen kann Das Thema Verbandskasten wird in allen drei Test Betriebsanleitungen im vorderen Teil der Betriebsanlei tung vermutet da es sich um ein wichtiges Zubeh r handelt Der Begriff Verbandskasten wird von vielen Testpersonen dem Begriff Sicherheit zugeordnet und nicht der Kategorie Wo finde ich was Ferner wurde festgestellt dass ein Problem daf r dass Begriffe Kapiteln nicht zugeordnet werden k nnen darin liegt dass die verwendeten Begriffe dem Verbraucher nicht bekannt sind Der Begriff Fahrsys teme ist den meisten Testpersonen unbekannt sodass unklar ist ob die Begriffe Fahrsicherh
258. stellungen einsetzen e Abbildungen und zugeh riger Text gleichzeitig sichtbar e eindeutige Zuordnung von Bild zu Text und Text zu Bild Eindeutige und klare Begriffe e Fachbegriffe nur dort verwenden wo sie wirklich notwendig sind e Fachbegriffe und Abk rzungen erl utern Glossar e keine Wortneusch pfungen e keine Wortschw mme W rter die keine wirkliche Bedeutung haben Logischer Aufbau e aufgabenbezogene Gliederung e Beschreibung der Bedienschritte in kausaler Abfolge e hnliche Bedienvorg nge gleichartig beschreiben Kurzanleitung e Kurzanleitung bei tragbaren Ger ten e bei komplexen Produkten Aufteilung in mehrere Teilanleitungen Hinweis zu Pflege Wartung Betrieb und Umwelt e Hinweise zur Behebung einfacher St rungen e Tipps zur Fehlersuche e Pflegehinweise in der Anleitung e Angaben zur Garantie e Angaben zu Reparaturbetrieben e Tipps zur guten Nutzung z B Phototipps Backre zepte e Nummer einer Hotline e Hinweise zu Umweltaspekten Unverzichtbare Angaben die in der Gebrauchs anweisung nicht fehlen d rfen e Hersteller oder Lieferant m ssen genannt werden e Angaben zu den Leistungsgrenzen e Ab und Eingrenzung des Arbeits und Einsatzbe reichs Verwendungszweck e Angaben zu m glichen Gef hrdungen Emissionen sowie Warnung vor Gefahren die dem Nutzer dem Ger t bei naheliegender Fehlanwendungen etwa Kombination des Produktes mit anderen Produkten oder nicht
259. t nde werden nicht genannt benutzen Sie die Fernbedienung Objekt der Handlung Ort der Handlung wird nicht genannt e Die Information ist nicht folgerichtig e Die Handlungsanweisungen sind nicht im Impera tiv Infinitiv genannt e Die Handlungsanweisungen sind wechselnd im Imperativ und Infinitiv genannt e Die Handlungsschritte sollten den Leser aktiv ansprechen e Keine einheitliche Trennung von beschreibenden Texten und Handlungsanweisungen e Die Handlungsanweisungen sind optisch nicht immer klar von dem beschreibenden Text getrennt e Die Handlungsanweisungen sind nicht sprachlich klar von dem beschreibenden Text getrennt An weisungen sind nicht konsistent formuliert Mischung aus Imperativ und Infinitiv e Schritte die eigentlich Handlungsvoraussetzungen darstellen stehen nachgeordnet und werden mit dem Wort zuvor eingeleitet Beispiel Kugel zu vor ausrichten wenn aber die Montage schon abgeschlossen ist e Beschreibende und anleitende Texte sind oft vermischt und lassen den Bediener im Unklaren ob der jeweilige Bedienschritt ausgef hrt werden muss oder nur bei Bedarf ausgef hrt zu werden braucht e Es sind nur sehr grobe bergeordnete Handlungs ziele genannt Die Handlungsanweisungen h tten durch Zwischen berschriften die Unterziele der Handlung angeben bersichtlicher werden k nnen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen V
260. te eingegrif fen werden k nnen Insgesamt testeten zehn Personen zwischen 50 und 76 Jahren die Anleitung des Mikro wellenger ts Usability Studie Optimierung von Anwenderdo kumentation f r Zusatzfunktion von Handys f r die Zielgruppe Vor und Fr hsenioren Handy Senioren Test Im Rahmen einer Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 wurde die Anleitung f r das Handy Siemens SL 55 f r die Zielgruppe Vor und Fr hsenioren optimiert Das Ziel des Tests war Fehler zu erkennen bzw Anregun gen zu geben wie die Anleitung verbessert werden kann Des Weiteren wurde in der Studie ermittelt welche Bed rfnisse aufgrund der k rperlichen Ver nde rungen im Alter und durch die teilweise mangelnden technischen Erfahrungen bei den Vor und Fr hsenioren in Bezug auf Anleitungen bestehen F r den Test wurde ein spezieller Fragebogen erstellt und verschiedenen Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 13 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IV Hintergrund der Studie Testpersonen vorgelegt Diese erhielten zu dem Frage bogen das Handy mit der dazugeh rigen Anleitung und dem ben tigten Zubeh r Weitere Hilfsmittel waren nicht erlaubt ebenso durften keine weiteren Personen zu Rate gezogen werden Nur dem Verfasser durften Fragen zu den Aufgaben gestellt werden um Ver st ndnisfehler zu vermeiden Der Test wurde mit jeder Person einzeln durchgef hrt Die Testpersonen stande
261. ten f r jedes Teil geliefert werden die Bezugs quelle sowie eine alternative Bezugsquelle f r Ersatzteile Name Adresse Telefonnummer usw des Lieferanten oder anderer von denen Ersatzteile Verschlei teile Materialien usw und technische Hilfestellungen erhalten werden k nnen m ssen genannt werden Materialien Name Adresse Telefonnummer usw des Lieferan ten oder anderer von denen spezielle Werkzeuge Materialien usw sowie technische Hilfestellun gen erhalten werden k nnen m ssen geliefert werden 5 2 Identifizierung und Spezifizie rung des Produktes Ersatzteilliste Es kann vern nftig sein Garantie belange in einem separatenDokument zu behan deln 100 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen 4 7 1 7 5 12 5 12 5 13 2 5 2 5 12 Formulierung der Norm berpr fen und ggf revidieren Entsprechenden Hinweis in die Norm aufnehmen Vill DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 49 Zus tzliche Kriterien f r die Gestaltung barrierefreier Bedienungsanleitungen Typ und Gr e der Infor mationen auf dem Produkt der gedruckten Begleitma terialien und der rechnergest tzten Informa tionen m ssen so klar und groB sein wie es praktika bel ist um gr tm gliche Leserlichkeit herzustellen nicht kleiner als 9 Punkt
262. ten aus dem Handy Forum immerhin 11 Aussagen von Verbrau chern die berichteten dass sie mit ihrem Neu Produkt keine Anleitung erhalten hatten Dies sind immerhin rund 7 der Erfahrungsberichte Die Gr nde daf r sind sicherlich verschieden Viel brisanter wird das Thema Verfiigbarkeit von Anleitungen bei Gebrauchtger ten Vor allem das Internet bietet heutzutage eine einfache M glichkeit gebrauchte Produkte billiger und schnell zu erwerben Es ist daher anzunehmen dass die Anzahl der Verbrau cher die gebrauchte elektronische Ger te erwerben in den vergangenen Jahren gewachsen ist Daher ist das Thema Verf gbarkeit von Anleitungen f r Gebraucht ger te f r den Verbraucher wichtig Dies beweist auch schon die Vielzahl an Suchanfragen nach Anleitungen in Foren die man bei einer entsprechenden Web Recherche finden kann Dass das Problem von Bedeu tung ist zeigt sich schon dadurch dass es mittlerweile kommerzielle Webseiten http www Gebrauchs anweisung biz gibt die gegen eine Geb hr anbieten Anleitungen zu recherchieren Andere Webseiten bieten ebenfalls in einer Rubrik Anleitungen von diversen Ge r ten und Herstellern http www thiecom de service index html target Bedienungsanleitungen html und http diplodocs de references php Speziell f r Waschmaschinen gibt es ein eigenes Forum in dem u a auch die Anleitungen zu verschiedenen Ger ten und Herstellern verf gbar sind http www waschmaschinen forum de a
263. thoden f r die Qualit tssicherung aus Verbraucher sicht aufzunehmen Konkret handelt es sich um folgende empirische Verfahren die geeignet sind Qualit t in dem Sinn zu pr fen dass die Anleitung dem Kunden gerecht ist Kundenbefragungen schriftlich Papier oder online oder m ndlich pers nliche oder telefonische Interviews und Usability Tests 4 Empfehlungen von Experten an die DIN EN 62079 Im nachfolgenden Abschnitt werden die aus den Interviews mit den Experten siehe IV 2 3 gewonnenen Empfehlungen zur berarbeitung der DIN EN 62079 wiedergegeben 4 1 Angemessenheit der DIN EN 62079 aus Verbrauchersicht und Nachbesserungsbedarf Als Erstes kann festgestellt werden dass sich nicht alle Experten im Klaren dar ber sind wie die besonderen Anforderungen von Verbraucher Dokumentation definiert sind Die Frage stellt sich f r sie worin sich die Anforderun gen von Verbrauchern an Anleitungen f r technische Konsumg ter von den Anforderungen an Anleitungen f r Investitionsg ter unterscheiden Diese unterschied lichen Anforderungen sollten aus Sicht von Experten dokumentiert werden Hinsichtlich der Inhaltsstruktur k nnte man dann die Besonderheiten von Verbrau cherdokumentationen zus tzlich aufnehmen F r die meisten Experten sind die Vorgaben der Norm prinzipiell schon relativ umfassend Aus ihrer Sicht sollten folgende Aspekte zus tzlich in die Norm aufge nommen werden e Vorgaben zur Zielgruppenanaly
264. timmigkeit Wider spruchsfreiheit gepr ft werden Der Hinweis in der Anleitung dass z B ein Gas VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen strahler nur im Au enbereich eingesetzt werden darf ist nicht glaubw rdig wenn dieser im Pro duktkatalog im Innenbereich gezeigt wird Oder die Forderung nach der PSA Benutzungsverordnung Verordnung ber Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Benutzung pers nlicher Schutz ausr stungen bei der Arbeit genauso wenig wenn auf der Verpackung der Anwender keine tr gt Die Anleitungsqualit t muss bei Produkttests explizit herausgestellt werden und gewichtiger in die Bewertung einflie en Allerdings muss auch die Qualit t der Pr fung stimmen und die Ergebnisse m ssen reproduzierbar sein Pr finstitute sollen zur Umsetzung bewegt werden berwiegend erfolgt im Rahmen einer GS Pr fung nur eine wortw rtliche berpr fung von Warnhin weisen die in der C Norm beschrieben sind Herstellern gibt das GS Zeichen ein tr gerisches Gef hl von Sicherheit Es besteht zwar schon die Empfehlung EK9 einen allg Anforderungskatalog Extrakt aus DIN EN 62079 anzuwenden nur kommen Pr finstitute der Empfehlung selten nach Die Marktaufsicht f r dokumentationsrelevante M ngel sollte sensibilisiert werden Bis heute ist noch nie ein Versto gegen DIN EN 62079 bei Kor rekturma nahmen im Rapex gelistet ffentlich publizierte Schadensf lle Aufkl rung Sensibilisierung und Unterst t
265. tionen sucht oder zum Bei spiel nach der Bedeutung der Symbole auf dem Display wird man feststellen dass man nichts fin det Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 51 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e In der Kurzanleitung fehlt die Legende f r die Piktogramme e Die Piktogramme f r die Handlungen sind manch mal zu klein z B Piktogramm f r die Eingabe oder Steuertaste e Die Darstellung der Steuertaste ist irref hrend und inkorrekt in der verwendeten sehr kleinen Gr e sieht das Symbol aus wie das komplette Telefon enth lt zwei unterschiedliche Darstellungen ohne und mit Dreiecksymbol beide entsprechen nicht der tats chlichen Taste die Funktion Telefonbuch wird zudem am Anfang der Dokumentation abwei chend als Telefonbuch dargestellt was dem Tastenaufdruck am n chsten kommt e Symbole lassen sich nicht ausreichend von abgebil deten Ger tetasten unterscheiden Dies erschwert zum Teil die Zuordnung e Die speziellen Sicherheitshinweise heben sich optisch wenig vom Flie text ab Piktogramm zu klein e Die Bedeutung aller verwendeten Sicherheitszei chen Warn Gebots Verbotszeichen wird nicht erl utert e Sehr st rend ist die fehlerhafte Bemerkung zur Symbolbeschreibung f r Warnhinweise Hier der Text zur Symbolik bzw die Beispielsymbole
266. tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 12 Lesbarkeit Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Mindestschriftgr en Schriftart und Schriftgr 6 2 1 ja Keine Vorgabe von Punkt Be Typ und Gr e der gr en F r TKG empirische Informationen auf dem Tests fordern Produkt der gedruckten Begleitmaterialien und der rechnergest tzten Informationen m ssen so klar und gro sein wie es praktikabel ist um gr t m gliche Leserlichkeit herzustellen nicht kleiner als 9 Punkt minimaler Zeichenab stand nicht kleiner als 120 der Schriftgr e Tab 13 Interpunktion Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Anwendung korrek Hinweis auf korrekte ter Rechtschreibung Schreibweise aufnehmen Man sollte sich vorrangig auf ein Rechtschreibwerk pro Sprache festlegen Korrekte Interpunkti Hinweis auf korrekte Inter on punktion aufnehmen Konsistente Schreibweisen die nicht Schreibweise geregelt sind sollten konsi stent gehandhabt werden Lektorat Es sollte ein muttersprachli ches Korrektorat sichergestellt werden Tab 14 Produktzuordnung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehl
267. tzung von Anleitungen uuussesenseneennennnnnnennn 19 VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen 21 1 Zielgruppe der Anleitung 21 2 Verf gbarkeit der Anleitung 22 3 Gedruckt oder online n 22 4 Aufbewahrung der Anleitung 24 5 Format Einband und Verarbeitung 24 6 _ Sprachen und bersetzung 25 6 1 Sprachversionen usseeeeenenn 25 6 2 bersetzungsqualit t uassesesee 26 7 Formale Richtigkeit 27 7 4 Lesbarkeit 27 Ta Interpunktion sssnnenenen 27 8 _ Produktzuordnung s s s 28 9 _ Inhaltlicher Aufbau und Layout der Anleitung usssssseeeeeenennnnnnnnnnnnnnn 29 9 1 Inhaltlicher Aufbau der Anleitung 29 9 2 Klassifikation von Inhalten und KapitelZUordnund cecseseseseseseeereees 30 9 3 u ere Gestaltung und Layout 31 9 4 Gliederung der Anleitung 32 9 5 Suche von Inhalten osses 33 9 6 Inhaltsverzeichnis und Indizes 33 9 7 berschriften als Suchhilfe 35 10 Informationsmenge und Informationsgehalt une 36 2 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen VIII 10 1 10 2 10 4 10 5 11 11 1 11 2 11 3 11 4 11 5 11 6 12 12 1 12 2 12 3 12 4 13 13 1 13 4 13 5 13 6 14 14 1 14 2 15 16 16 1 16 2 17 18 Kurzanleitung eeseseseseseeeseeesseeeeeeees 36 Annahmen ber das Vorwissen der Zielgruppe sescs
268. uchsfreiheit von Zielgruppe Vor und Frihsenioren Diplomarbeit 2008 Information 94 Nadine Rahmig Erstellung und Qualit tssicherung Tab 42 Funktion und Bedeutung der seniorengerechter Anwenderdokumentationen f r Information cecceeseecesseesesseseeseeseeseeees 95 elektronische Kleinger te Diplomarbeit 2008 Tab 43 Handlungsanweisungen neee 96 Tab 44 Handlungsanweisungen Fortsetzung 97 Tab 45 Warn und Sicherheitshinweise 97 XIII Tabellenverzeichnis Tab 46 Warn und Sicherheitshinweise Fortsetzung eeessseneeneennenenneneennennnnennnneennnn 98 Tab 1 Wichtigkeit von Kriterien an Anleitungen Tab 47 Aufgef hrte und behandelte Themen 99 aus Verbrauchersicht reren 64 Tab 48 Aufgef hrte und behandelte Themen Tab 2 Auswertung der Testergebnisse der FOrtSeBUNG anne 100 Stiftung Warentest aus dem Jahr 2008 69 Tab 49 Zus tzliche Kriterien f r die Gestaltung Tab 3 Weitere Auswertungsbefunde der Test barrierefreier Bedienungsanleitungen 101 ergebnisse der Stiftung Warentest 2008 70 Tab 50 Zus tzliche Kriterien f r die Gestaltung Tab 4 Ausgew hlte Testergebnisse des barrierefreier Bedienungsanleitungen DOKUCHECK 4 233255 52 73 Fortsetzung 102 Tab 5 Zielgruppe der Anleitung 75 Tab 6 Verf gbarkeit der Anleitung 75 Tab 7 Gedruckt oder elektronisch 76 XIV Abbildungsverzeichnis Tab 8 Aufbewahru
269. umgutes 5 von 7 Befragten geben an dass das Produkt besser bewer tet wird wenn die Anleitung von hoher Qualit t ist 2 weitere Endanwender beurteilen ein Produkt dadurch deutlich besser Die von der tekom ebenfalls erstellte SecureDoc Umfrage belegt ebenfalls den Stellenwert von Anlei tungen Eine der zentralen Fragestellungen dieser Umfrage zielte auf die Einsch tzung der Bedeutung von Anleitungen Eindeutig kam zum Ausdruck dass f r s mtliche in der Umfrage thematisierten Produktkate gorien Haushaltsger te Unterhaltungselektronik Heimwerkerger te Telekommunikationsger te und Computer Hardware die Wichtigkeit von Produktin formationen als sehr hoch eingestuft wird Je nach Kategorie gaben die Umfrageteilnehmer zu 88 und 98 an dass sie Anleitungen entweder f r sehr wichtig oder f r wichtig halten Bei einer feineren Differenzierung zeigt sich dass die Bewertung der Wichtigkeit bei Ger ten der Unterhal tungselektronik Anteil der Bewertung sehr wichtig 78 1 am h chsten lag allerdings dicht gefolgt von Telekommunikationsger ten und Computer Hardware Als etwas weniger wichtig wurden Anleitungen zu Haushaltsger ten und Heimwerkerger ten von den Befragten eingestuft Der Anteil an Personen die die Einsch tzung sehr wichtig trafen lag bei 67 4 Damit ist die Reihenfolge der Wichtigkeit von Anleitun gen bei einer bestimmten Produktgruppe identisch mit der Reihenfolge der Produktgru
270. ung der Norm mungsgemaBen vern nftiger vorhersehbarer berpr fen und ggf Gebrauch sowie Fehlgebrauch und Risiken des revidieren Angaben zum nichtbe Produktes m ssen erw hnt stimmungsgem en werden Gebrauch bzw zur vorhersehbarerer Normaler und sicherer Betrieb 5 10 1 Fehlanwendung die Anleitung muss anwendbare Informationen bezogen auf das Produkt selbst enthalten Warnungen vor vern nftiger weise vorhersehbarem Fehlgebrauch Hinweise zur Entsor Normaler und sicherer Betrieb 5 10 1 Formulierung der Norm gung des Ger tes die Anleitung muss anwendbare berpr fen und ggf Informationen bezogen auf das revidieren Produkt selbst enthalten Empfehlung zur Abfallentsor gung Vernichtung Anleitungen 5 15 1 sollten Informationen enthalten Zur Vernichtung des Produk tes Liste m glicher St Normaler und sicherer Betrieb 5 10 1 Formulierung der Norm rungen und deren die Anleitung muss anwendbare berpr fen und ggf Behebung Informationen bezogen auf das revidieren Produkt selbst enthalten Identifizierung und Behandlung von Fehlfunktion Au ergew hnliche Funktionen 5 10 1 Situationen der Benutzer muss alle Informationen enthalten ber Anleitungen f r Fehlzustands 5 10 5 erkennung Technische Daten Identifizierung und Spezifizie 5 2 Entsprechenden rung des Produktes Hinweis in die Norm aufnehmen Die Anleitung von TKG sollte eine Auflistung der f r den Verbrau cher wichtigsten technischen
271. ung nur wenn ich ein Problem habe ist in etwa einem Drittel bis einem F nftel der F lle gegeben Der Aussage Ich lese die Anleitung nie wurde dagegen kaum zugestimmt Nur rund 6 der Teilnehmer bejahten dieses Statement im Falle von Haushalts und Heimwerkerger ten zwischen 3 4 und 2 1 taten dies im Falle von Unterhaltungs und Telekommunikationselektronik sowie bei Computer Hardware Bei dem Kleinger te Senioren Test gaben alle Testper sonen als Antwort auf die Frage Hat Ihnen die Anleitung bei der Bew ltigung der Aufgaben gehol fen an dass ihnen die Anleitung geholfen hat Ohne eine entsprechende Anleitung h tten sieben Probanden dieses Ger t im privaten Alltag gar nicht erst benutzt Auch die weiteren Studien zu Anleitungen zeigen dass diese gelesen werden und von Bedeutung sind Die Optik Befragung zeigte ebenfalls die Nutzung der Anleitung mit einer hnlichen H ufigkeit Insgesamt geben 71 an die Anleitung gelesen zu haben Dabei verwenden 5 die Anleitung oft und 39 ab und zu Weitere 28 tun dies eher selten Der Anteil der Befragten die angeben die Anleitung nie zu nutzen betr gt 28 Auf die Frage wann die Befragten zuletzt in der Anleitung gelesen haben geben 8 in dieser Woche an 23 in diesem Monat und bei der Mehrheit von 69 ist dies l nger als ein Monat her Ferner geht aus der Optik Befragung hervor Wichtig ist die Anleitung f r die Verbraucher vor allem zur St
272. ung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Vollst ndige Anga Zusammenhang zwischen 4 7 1 1 Formulierung in der Norm ben auf der Anleitung und Produkt pr zisieren Titelseite der Anlei Anleitungen m ssen klar tung auf das gelieferte Produkt Produktbezeich bezogen sein nung Produktgattung Herstellername und Dokumentenbe zeichnung 78 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VIII DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Tab 15 Produktzuordnung Fortsetzung de Themen oder Inhalte zusammen hangend darstellen Bedienschritte handlungsorientiert beschreiben Forderungen DIN EN 62079 2001 Ab In Check Empfehlung zur Umset schnitt liste der zung bei der Uberarbeitung Norm der DIN EN 62079 Zweifelsfreie Zuord Verschiedene Modelle eines 4 7 1 2 Die Referenzbezeichnungen nung der Inhalte und Produktes Wenn in einer m ssen sowohl in der Produktfunktionen Anleitung mehr als eine Anleitung als auch auf dem bei der Beschreibung Produktvariante behandelt Produkt angege verschiedener wird muss die Information ben angebracht werden um Produktvarianten f r eine bestimmte Variante eine eindeutige Zuordnung klar sein vornehmen zu k nnen Verschiedene Anleitungen 4 7 2 4 Es k nnen verschiedene Arten von Anleitungen erforderlic
273. ungen gegeben werden z B als Kurzanleitung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umset liste der zung bei der berarbeitung Norm der DIN EN 62079 Aussagekr ftige Entsprechenden Hinweis in berschriften die Norm aufnehmen Ein Thema pro Entsprechenden Hinweis in berschrift die Norm aufnehmen berschriften als berschriften und Margina 6 1 6 ja Formulierung der Norm Gliederungselement lien Kurze und informative berpr fen und ggf revidie in technischen berschriften m ssen die ren Anleitungen Benutzer durch den Text f hren und ihnen helfen die ben tigten Informationen zu finden Tab 24 berschriften Fortsetzung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der Uberarbeitung der Norm DIN EN 62079 Klare typografische Entsprechenden Hinweis in Auszeichnung von die Norm aufnehmen Uberschriften Klare typografische Entsprechenden Hinweis in Unterscheidung der die Norm aufnehmen Uberschriften verschiedener Gliederungsebenen Klarer Bezug der Entsprechenden Hinweis in Uberschriften auf die Norm aufnehmen den Inhalt des nachfolgenden Textes Einheitlicher Entsprechenden Hinweis in sprachlicher die Norm aufnehmen Duktus f r Uber schriften Tab 25 Kurzanleitung Forderungen DIN EN 62079 2001 Abschnitt In Check Empfehlung zur Umsetzung liste der bei der berarbeitung der Norm DIN EN 62079 Kurzanleitung nur Bei komplexen Produkt
274. ungen In der Secure Doc Umfrage gaben rund 44 der Befragten an dass die Anleitung unverst ndlich geschrieben ist Rund 41 der Teilnehmer der Sanit rtechnik Befragung gaben an die Texte nicht immer sofort verstehen zu k nnen und 31 gaben f r die Textver st ndlichkeit die Note 3 oder schlechter In dem zweiten Usability Test zu einem Bordbuch wurden ebenfalls Verst ndnisschwierigkeiten ausge macht In allen drei Betriebsanleitungen finden mehrere Testpersonen das Thema Variable XXXX schwer verst ndlich Immer wieder wurde ge u ert dass sich die Testpersonen eigentlich intensiver mit dem Thema besch ftigen m ssten oder die Bedienung der XXXX direkt am Fahrzeug ausprobieren m ssten Bei dem Kleinger te Senioren Test ist das Ergebnis auf die Frage Sind die Texte gut verstandlich dass kurze Handlungsanweisungen f r die Testpersonen gut verst ndlich waren Doch l ngere Erkl rungen wie zu dem Thema Erw rmen von Speisen fanden die Probanden teilweise unverst ndlich Zudem waren wichtige Informationen auf mehrere Seiten verteilt In rund 5 der Erfahrungsberichte des Handy Forums kam zum Ausdruck dass die Anleitung kompliziert ist und in rund 7 wurde eine nicht eindeutige Darstel lung bem ngelt Hier einige Beispiele e Die Bedienungsanleitung ist zwar dick erkl rt aber trotzdem nicht besonders gut e W hrend ich das Handy auflud las ich mir die etwas komplizierte Bedienungsanleitung dur
275. uppengerechte Formulierung und Benennun gen e einfacher Satzbau e kurze S tze e grammatikalische Richtigkeit e eindeutige Satzbez ge 11 2 Pr gnanz und Genauigkeit der Informationen Aussagen zu Verbraucherproblemen Viele Verbraucher bem ngeln in Anleitungen zudem die Pr gnanz und Genauigkeit der Informationen Teilneh mer der Elektroartikel Befragung meinten dass eine klarere Sprache besser w re Rund 7 der Verfasser der Erfahrungsberichte zu Handys und deren Anleitun gen u erten sich zur Klarheit Pr zision Genauigkeit wie folgt e Die Bedienungsanleitung ist zwar dick erkl rt aber trotzdem nicht besonders gut e Erst nachdem ich das Handy anschaltete und alles ausprobieren konnte wurde mir klar was in der Beschreibung gemeint war e Die Bedienungsanleitung ist mir auch etwas zu ungenau aber das ist sowieso bei den meisten Be dienungsanleitungen f r Handys e Die Bedienung der Funktionen ist eigentlich recht einfach Empfehle statt der Bedienungsanleitung eher die Hilfsfunktionen im Handy zu benutzen da diese meiner Meinung nach aussagekr ftiger sind und einem schnell weiterhelfen e Zu Hause angekommen bin ich schon ber der Bedienungsanleitung zusammengebrochen e Diese ist f r nicht viel zu gebrauchen da sie ziemlich ungenau ist und nur auf simple Sachen pr zise eingeht DIESE Anleitung h tte selbst ICH als leicht unbegabter Mensch in Sachen Technik schreiben k nnen e Die Bedi
276. urteile und Einstellungen zu technischen Anleitungen wiedergege ben werden Um auswertbare Kundenbefragungen und Studien zu technischen Anleitungen zu erhalten hat die tekom in einem Aufruf um die Beteiligung von Mitgliedern gebeten F r die Endauswahl der Studien waren folgende Kriterien relevant Aktualit t der Studien In die Analyse wurden nur Umfragen einbezogen die 2005 oder sp ter durchge f hrt wurden Ausnahme war eine Verbraucherumfrage aus dem Jahr 2003 deren Ziel es war Einstellungen von Verbrauchern bez glich technischer Anleitungen zu erfassen Da derartige Einstellungen nach den Erkennt nissen der Psychologie weitgehend stabil sind ist nicht davon auszugehen dass sich hier in den vergangenen Jahren ein drastischer Einstellungswandel vollzogen hat Zielgruppe Verbraucher Eine Anforderung war dass sich die vorliegenden Studien mit Verbrauchern als Zielgruppe befassen Diese Anforderung wurde im Verlauf der Metaanalyse jedoch erweitert da aus zwei Untersuchungen eindeutig hervorging dass urspr ng lich f r Fachpersonal konzipierte Anleitungen auch an Verbraucher weitergereicht wurden Da aus diesen Studien interessante Verbraucherforderungen hervor gingen wurden auch diese beiden Umfragen mitber cksichtigt Folgende Untersuchungen wurden in die Metaanalyse zur Identifikation von Verbraucherproblemen mit Anleitungen einbezogen e Verbraucher Erfahrungsberichte eines Handyforums Handy Forum e Secure
277. utzerhandbuch Diese Bezeichnung f r Anleitungen scheint vorzugswei se im Kontext der Beschreibung und Handhabung von Software verwendet zu werden Die Betonung liegt hier auf dem Begriff Handbuch Unter einem Handbuch wird eine geordnete Zusammenstellung von Informati onen verstanden und es kann als Nachschlagewerk dienen Daher erwartet hier der Benutzer im Unterschied zur Bedeutung der Bezeichnungen Bedienungsanlei tung oder Gebrauchsanweisung ein umfassenderes Werk das ber den reinen Bedienungsaspekt hinausge hende Informationen ber das Produkt enth lt Betriebsanleitung Die Verwendung der Bezeichnung Betriebsanleitung findet sich berwiegend im Maschinen und Anlagen bau Betriebsanleitungen beschreiben alle Aufgaben die mit der Maschine bzw dem Ger t verbunden sind und richten sich in der Regel an Fachpersonal Be triebsanleitungen sind Herstellerinformationen f r technische Arbeitsmittel Maschinen Ger te Einrich tungen etc die dem Anwender notwendige Informationen f r den Umgang speziell f r den siche ren Umgang geben Der Schwerpunkt liegt hier auf der Wortsilbe Betrieb Betriebsanweisung Die Bezeichnung Betriebsanweisung wird synonym mit der Bezeichnung Arbeitsanweisung ebenfalls berwiegend im Unternehmenskontext verwendet und ihre Bedeutung ist im Unterschied zu den anderen Begriffen f r Anleitungen explizit durch den Gesetzge ber festgelegt Darunter w
278. von Verbraucherbefragungen und Studien gew hlt die Mitgliedsfirmen der tekom und andere Institutionen in den letzten Jahren durchgef hrt haben 2 1 1 Meta Analyse von Anwenderumfra gen und Studien ber Bedienungsanleitungen Eine Metaanalyse umfasst s mtliche Schritte des sozialwissenschaftlichen Forschungsprozesses wie sie im Rahmen einer Prim rforschung eingeschlagen werden Sie ist die Zusammenfassung von verschiede nen Prim r Untersuchungen zu gleichen oder hnlichen Fragestellungen die aktuell durchgef hrt wurden Dabei kann es sich im vorliegenden Kontext sowohl um Umfragen handeln die mit quantitativen statistischen Mitteln erstellt wurden als auch um qualitative Studien oder Usability Tests zu technischen Anleitungen Mit dem methodischen Instrumentarium der Metaana lyse soll ein breites und umfassendes Meinungsspektrum zu Problemen mit Anleitungen ermittelt und analysiert werden Mit dieser Herange Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 9 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen IV Hintergrund der Studie hensweise kann eine wesentlich groBere Anzahl von befragten Verbrauchern in die Auswertung einbezogen werden als dies mit einer einzelnen empirischen Untersuchung konomisch m glich gewesen ware Da sich die vorliegenden Umfragen und Usability Tests stets auf konkrete Anleitungen und Anwendungsf lle beziehen wird vermieden dass nur Vor
279. von der Auswertung der Pr fungen anhand von Check listen im Anhang B und C Anhang D enth lt ein Beispiel eines Inhaltsverzeichnisses eines Benutzer handbuches Die DIN EN 62079 Erstellen von Anleitungen Gliede rung Inhalt und Darstellung ist die deutsche Fassung der europ ischen Norm EN 62079 Als IEC Norm IEC 62079 2001 02 hat sie internationale G ltigkeit Die DIN EN 62079 VDE 0039 ist im November 2001 erschienen Die dieser Norm zugrundeliegende Internationale Norm wurde gemeinsam von den Arbeitsgruppen IEC SC 3B WG 7 Instructions and Manuals und ISO TC 10 Technical drawings product definitions and related documentation erarbeitet Im Jahr 2009 soll die DIN EN 62079 berarbeitet und die Revision der Norm verabschiedet werden Die vorliegende Studie wurde 72 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen erstellt um Empfehlungen f r die DIN EN 62079 zu erarbeiten welche Aspekte eine internationale Norm zur Erstellung von technischen Anleitungen ber cksich tigen sollte um den Bed rfnissen von Verbrauchern und ihren Anforderungen an Bedienungsanleitungen gerecht zu werden Im folgenden werden Erfahrungen von Experten mit der Norm wiedergegeben sowie Empfehlungen zur berarbeitung der Norm aus den Befunden der Metaanalyse zur Verbraucherproblemen mit Anleitungen abgeleitet 1 Umsetzung der DIN EN 62079 in der Praxis Ein weiteres Ziel der Studie ist zu einer Einsch tzung zu gelangen inwieweit die Em
280. welcher 2 Methodische Umsetzung 2 1 Empirische Analysen von Verbraucherproblemen Als Erstes soll in der Studie ermittelt werden welche Probleme Verbraucher mit Bedienungs Betriebs oder Gebrauchsanleitungen von technischen Konsumg tern haben und welche die wesentlichen Kritikpunkte aus Verbrauchersicht sind Dies wirft einige methodische Probleme auf 1 Eine direkte Befragung von Anwendern etwa im Rahmen von telefonischen Interviews mit Verbrau chern oder durch eine Stra enbefragung w re mit dem Risiko verbunden dass die Ergebnisse nicht die Probleme mit konkreten Anleitungen zu Tage f rdern sondern lediglich die g ngige Meinung und Vorurteile der Bev lkerung zu Gebrauchsanleitun gen widerspiegeln Dies w re aber nicht zielf hrend 2 Die Studie soll ein m glichst breites Meinungsbild und eine umfassende Darstellung der mit techni schen Anleitungen verbundenen Probleme ermitteln Dies erfordert eine gewisse Mindestan zahl an Befragten sowie eine inhaltlich breit angelegte Befragung Zudem muss f r die Verwert barkeit der Aussagen die Befragung repr sentativ sein Diese Vorgaben sind bei einer quantitativen oder qualitativen Prim r Untersuchung aus finan ziellen Gr nden kaum zu erf llen Um die Seriosit t und Professionalit t der Studie zu wahren wurde daher von einer einmaligen Prim r Untersuchung abgesehen Aus diesen berlegungen heraus wurde als methodi sche Vorgehensweise eine Metaanalyse
281. wender die f r sie richtige Beschreibungstiefe bekommen ist Voraussetzung dass die Bed rfnisse der jeweiligen Zielgruppe ermittelt werden e ausreichende Beschreibungstiefe und Detaillie rungsgrad in den Anleitungen e Zielgruppenanalyse 10 4 Vollst ndigkeit der Information F r den Verbraucher der eine Anleitung zielgerichtet nutzen m chte um sich zu informieren ein Ger t zu nutzen oder Probleme zu l sen ist ausschlaggebend dass er die ben tigten Informationen erh lt Aussagen zu Verbraucherproblemen Ein weiteres Problem welches ebenfalls sehr h ufig genannt wurde war dass Verbrauchern Informationen fehlen Rund 50 der Teilnehmer an der SecureDoc Umfrage gaben an Wenn ich nach der Antwort auf ein konkre tes Problem suche finde ich diese nicht In der Elektroartikel Befragung wurde betont Auftretende Probleme sind in der Anleitung nicht beschrieben In der Sanit rtechnik Befragung gaben immerhin 38 die Note 3 oder schlechter f r Informationsgehalt und Vollst ndigkeit 24 der Befragten bem ngelten die Informationen sind nicht vollst ndig es fehlen Informationen Die Analyse des Handy Forums zeigte ebenfalls dass ein h ufiges Problem von Verbrauchern mit Anleitun gen darin besteht dass ihnen Informationen fehlen Insgesamt wird dies in 37 der Erfahrungsberichte des Handy Forums offensichtlich e Ebenfalls wird in der Bedienungsanleitung wenig auf die allgemeine Bedienung des XD
282. xis bekannt und vor allem auch angewendet wird Die vorliegende Studie kann dadurch dass in ihr die Ergebnisse vieler aktueller Untersuchungen integriert sind in einer bislang so noch nicht verf gbaren Krite rienliste umfassend und ersch pfend zeigen welche Aspekte Verbrauchern wichtig sind Und sicherlich sind die Mehrzahl der identifizierten Kriterien nicht nur f r die Zielgruppe der Verbraucher wichtig sondern auch f r Fachpersonal ma geblich sodass viele dieser Kriterien auf verschiedene Arten von technischen Anleitungen generalisiert werden k nnen 112 Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen X Uber die tekom X Uber die tekom Die Gesellschaft f r Technische Kommunikation e V tekom ist der deutsche Fachverband f r Technische Kommunikation Die tekom setzt sich f r die Erh hung des Stellenwerts der Technischen Kommunikation in Unternehmen und ffentlichkeit ein Derzeit hat die tekom mehr als 6 500 Mitglieder aus allen Wirtschafts branchen in mehreren europ ischen L ndern Eine Firmenmitgliedschaft halten 441 Unternehmen Die tekom wurde 1978 in Stuttgart gegr ndet und befasst sich seither mit verschiedenen Fragestellungen rund um die Technische Kommunikation Die tekom f hlt sich f r die Qualit t von Gebrauchsanleitungen verantwort lich e Wir begutachten und bewerten Gebrauchsanleitun gen
283. xperteninterviews Die tekom sieht die Erf llung von Kundenanforderun gen als wettbewerbsentscheidenden Faktor an Daher erstellt die tekom zudem Studien und Kundenbefra gungen im Auftrag Die tekom steht mit ihrer Fachkompetenz externen Unternehmen bei Nutzerbe fragung mit wertvollen Tipps f r die Konzeption zur Verf gung Die tekom bietet Online Umfragen und unterst tzt mit Rat und Tat bei der Durchf hrung und Auswertung Bei Bedarf bernimmt die tekom komplett alle Aufgaben Studie Bedienungs und Gebrauchsanleitungen 113 Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen XI ber die Autoren XI Uber die Autoren Dr Daniela Straub Dipl Psychologin ist seit 2003 verantwortlich f r Studien und Umfragen in der Technischen Kommunika tion Zu ihren Arbeiten geh ren u a die Erstellung der Studie zu Content Management Systemen in der Technischen Kommunikation die Arbeitsmarktstudie sowie Zufriedenheitsbefragungen mit der Technischen Kommunikation im Auftrag von Kunden Vor ihrer T tigkeit f r die tekom arbeitete sie mehrere Jahre als Unternehmensberaterin im Bereich Prozessoptimierung und Change Management f r eine internationale Unternehmensberatung Ihre Dissertation erstellte sie ber kollaborativen Wissenserwerb in computerge st tzten Diskussionsgruppen W hrend dieser Zeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin befasste sie sich ausf hrlich mit der Methodik empi
284. z e Nicht so gut finde ich die Bedienungsanleitung da sie zu sehr auf andere Seiten verweist anstatt in einem Block die jeweilige Funktion zu beschreiben In dem Kleinger te Senioren Test wurde als Problem empfunden dass wichtige Informationen auf verschie dene Seiten verteilt waren Die Antworten auf die Probleme aus Verbrauchersicht und L sungsans tze zur Verbesserung technischer Anleitungen VII Verbraucherprobleme mit Anleitungen Frage Sind die Texte gut verst ndlich war Kurze Handlungsanweisungen waren fiir die Testpersonen gut verstandlich Doch langere Erklarungen wie zu Erw rmen von Speisen fanden die Probanden teilweise unverst ndlich Zudem waren wichtige Informationen auf verschiedene Seiten verteilt Die Teilnehmer der Optik Befragung bemerkten eben falls statt Querverweise lieber den kompletten Ablauf nochmals beschreiben es sei denn es ist wirklich zu aufw ndig Ein Hinweis auf die CD Rom hilft wenig da die CD nicht jedem zug nglich ist Aussagen aus den Doku Preis Gutachten e Der Funktionsumfang des Ger tes wird zwar beschrieben jedoch nie an zentraler Stelle sondern weit verstreut in der Anleitung So w re z B eine bersicht ber die Betriebsarten TV Betrieb PIP usw sinnvoll e Aufgrund der alternativen Bedienm glichkeiten werden Handlungen h ufig in verschiedenen Kapi teln aufgef hrt z B Programme wechseln auf Timer bersicht Dies erweitert
285. zu Verbraucherproblemen H ufig wird zu viel Vorwissen vorausgesetzt und etliche Verbraucher sehen dies als Problem wie aus rund 8 der Erfahrungsberichte des Handy Forums deutlich wird e Die Anleitung ist finde ich in einem Punkt etwas unintuitiv f r jemanden der sonst nichts mit Mobil telefonen zu tun hat e Die Anleitung ist meiner Meinung nach f r Leute die sich nicht so gut mit Handys auskennen relativ kompliziert e Die Anleitung schweigt sich zu einem f r mich wichtigen Punkt aus Wie setze ich Sim Karte und Akku ein das findet man in der Anleitung nicht was mich erheblich verwundert Klar war es f r mich kein Problem dies rauszufinden aber nicht jede r ist so technisch begabt wie ich und Nokia w rde eine Seite mit Bild und Hinweis auch nicht umbringen e Anleitung Da das Ger t sehr komplex ist in all seinen Funktionen denke ich dass die Anleitung zwar recht gut ist aber nicht alles erkl ren kann F r die ersten Schritte ist sie gut Allerdings setzt das Nokia N82 schon ein wenig Erfahrungen vor aus Damit meine ich nicht etwa mit Nokia alleine Sondern mit Symbian Nokia Ger ten e Anleitung ist himmeltraurig Enth lt bei weitem nicht alle Funktionen und diejenigen die sie ent h lt sind nicht vollst ndig beschrieben F r Handyneulinge v llig ungeeignet F r Erfahrene kein Problem da sich vieles durch Probieren he rausfinden l sst e Die Anleitung f r das Handy finde ich seh
286. zung beob achtbar und damit zu bewerten sind Es muss eindeutig klar sein was ein Kriterium ist was es bedeutet wie es beobachtet und beurteilt werden kann Generalisierbarkeit und Spezifizierung der Aussagen Kriterien die unter dem Punkt Elektronische Anleitun gen genannt werden sind nicht nur spezifisch f r elektronische Anleitungen wie etwa f r Zielgruppe geeignete Sprache oder die Dauer der Sequenzen und der Informationsgehalt d rfen die Aufnahmef hig keit des Benutzers f r solche Informationen nicht berschreiten F r spezielle Medien oder Bedingungen sollten nur die Kriterien beschrieben werden die ausschlie lich spezifisch f r diesen Anleitungstyp bzw f r diese Medien gelten und keine generell g ltigen Kriterien dar ber hinaus enthalten Kriterien die f r alle Medien bzw Anleitungstypen gelten sollten f r alle Medien bzw Anleitungstypen dargestellt werden Detaillierungsgrad der Norm In Punkt 6 8 ist wesentlich detaillierter f r elektroni sche Medien ausgef hrt wie diese zu gestalten sind als f r gedruckte Anleitungen Die Norm sollte zu einem einheitlichen Detaillierungsgrad haben Redundanz der Aussagen in der Norm Etliche Themen werden in der Norm redundant behan delt etwa das Thema Symbole und Piktogramme in 4 7 2 2 5 16 6 5 16 7 6 4 2 Redundanzen sind aus der Norm zu eliminieren Inhalte der Norm und Zielgruppe In Punkt 6 11 Erkl rung von sichtbaren und
287. zung von Verbrauchern bei Instruktionsm ngeln TV H r funk Verbraucher Telefon Internet beh rdliche Stellen Initiative Bundesregierung Sie sollte nach berarbeitung im Amtsblatt der EU gelistet werden wodurch ihre Bedeutung gesteigert w rde Vor allem Qualit tssicherungsma nahmen werden von den Experten als M glichkeit gesehen die Umsetzung der DIN EN 62079 zu verbessern Bewerten von Anleitungen nach Checklisten Checkliste speziell f r Pr fer entwickeln Aus den beiden Checklisten eine Sicherheits Checkliste ext rahieren Schaffung von Pr fstellen G tesiegel f r gute Anleitungen von einer offiziel len beh rdlichen Stelle Kontrollen auch im Investitionsgutbereich verst rkt aber bei Konsumg tern Die Norm sollte sich auch explizit an Pr fer von Pr finstitutionen und Beh rden wenden Bei ISO 9001 zertifizierten Unternehmen muss auch der Redaktionsprozess von Auditoren genauso berpr ft werden wie die klassischen Prozesse Kontrollen bei Importen Thema China kein Produkt darf in die EU importiert werden dessen Anleitung nicht der DIN EN 62079 gen gt 4 5 Anmerkungen zur DIN EN 62079 Auf folgende Aspekte m chten die Experten im Hin blick auf die DIN EN 62079 hinweisen Mittlerweile existieren reichlich viele Normen zur Technischen Dokumentation Vielleicht w re eine Konsolidierung besser Man kann auf Konfrontation gehen oder sich gegen ber anderen Normvorhaben abgrenzen Beispiel

Studie Bedienungs- und Gebrauchsanleitungen

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents